Огляд

Цей потік допомагає контакт-центру Webex ефективно збирати відгуки клієнтів за допомогою простого автоматизованого опитування після дзвінка з використанням двотонових багаточастотних (DTMF) тонів. Клієнти оцінюють якість дзвінків, коли отримують запит на оцінку. Система збирає відповіді клієнтів у вигляді глобальної змінної, яка використовується для звітності. Опитування фіксує рейтинги задоволеності клієнтів за шкалою від 1 до 5.

Використання

Щоб ефективно використовувати цей потік як потік опитувань після дзвінка, підключіть GoTo Flow з події AgentDisconnected у вашому Основному потоці. Це гарантує, що коли оператор відключає дзвінок, абоненту буде представлено опитування Interactive Voice Response (IVR) після дзвінка, яке фіксує відповідь задоволеності клієнтів (CSAT).

Необхідні умови

Перш ніж налаштовувати цей потік, створіть такі змінні:

  • Зустрічне опитування

    • Тип — ЦІЛЕ ЧИСЛО

    • Значення за замовчуванням — 0

    • Опис: відстежує кількість спроб опитування та їх крок із кожною недійсною відповіддю або відповіддю з тайм-аутом.

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • Тип — ЦІЛЕ ЧИСЛО

    • Значення за замовчуванням — 0

    • Джерело—глобальна змінна
    • Зробити звітним – увімкнути.

    • Опис: зберігає відповідь клієнта на оцінку або "NoResponse", якщо є недійсний сценарій або сценарій очікування.

Діяльність Flow

У наведеній нижче таблиці описано дії, що використовуються в потоці.

Активність потокуОпис

Почати

НовийТелефонКонтакт

Запускає опитування, коли ініціюється новий контакт по телефону.

SurveyOptions (меню IVR)

Пропонує користувачу вибрати оцінку (1—5). Цифри 1, 2, 3, 4, 5 відповідають рівню задоволеності.

Тайм-аут або неправильна відповідь призводять до повторної спроби.

SetSurveyResponse

Фіксує вибір користувача та зберігає його у змінній Global_FeedbackSurveyResponse.

SetCounterSurvey

Збільшує змінну CounterSurvey після тайм-ауту або недійсної відповіді.

CheckCounterSurvey

Перевіряється, якщо кількість повторних спроб перевищує 2, використовуючи наступну умову: CounterSurvey > 2.

Завершує опитування, якщо повторні спроби вичерпані.

SetVariable_r3k

Призначає 'NoResponse' SurveyResponse, якщо повторні спроби вичерпані.

PlaySurveyRecorded

Відтворює повідомлення з подякою після фіксації відповіді.

ВідключитиКонтакт

Граціозно завершує дзвінок.

Додаткові джерела

Щоб отримати додаткову інформацію про потоки контакт-центру Webex, перегляньте Посібник із дизайнера потоків.