Vue d’ensemble

Ce flux aide Webex centre de contacts à recueillir efficacement les commentaires des clients grâce à une simple enquête post-appel automatisée utilisant des tonalités DTMF (Dual Tone Multi-Frequency). Les clients évaluent leur expérience d'appel lorsqu'ils reçoivent une invite d'évaluation. Le système collecte les réponses des clients dans une variable globale utilisée pour les rapports. L'enquête saisit les taux de satisfaction de la clientèle sur une échelle de 1 à 5.

Utilisation

Pour utiliser efficacement ce flux en tant que flux d'enquête post-appel, connectez un flux GoTo de l'événement AgentDisconnected sur votre flux principal. Cela permet de s'assurer que lorsque l'agent déconnecte l'appel, une enquête Interactive Voice Response (IVR) post-appel et qui recueille la réponse CSAT (Customer Satisfaction).

Conditions préalablement requises

Avant de configurer ce flux, créez les variables suivantes :

  • Contre-sondage

    • Type : ENTIER

    • Valeur par défaut : 0

    • Description : suit le nombre de tentatives d'enquête et chaque incréments d'enquête pour chaque réponse non valide ou délai d'attente.

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • Type : ENTIER

    • Valeur par défaut : 0

    • Source : variable globale
    • Rendre un rapport disponible : activez cette option.

    • Description : stocke la réponse à l'évaluation du client ou "Aucune réponse" en cas de scénario non valide ou d'expiration du délai d'attente.

Activités de flux

La table suivante décrit les activités utilisées dans le flux.

Activité du fluxDescription

Début

NewPhoneContact

Démarre l'enquête lorsqu'un nouveau contact téléphonique est lancé.

SurveyOptions (menu IVR)

Invite l'utilisateur à sélectionner une valeur (1 à 5). Les nombres 1, 2, 3, 4, 5 correspondent aux niveaux de satisfaction.

Un délai d'expiration ou une réponse non valide entraîne une nouvelle tentative.

SetSurveyResponse

Capture la sélection de l'utilisateur et la stocke dans la variable Global_FeedbackSurveyResponse.

SetCounterSurvey

Incrémente la variable Contre-enquête après un délai d'expiration ou une réponse non valide.

CheckCounterSurvey

Valide si le nombre de nouvelles tentatives dépasse 2 en utilisant la condition suivante : Contre-enquête > 2.

Met fin à l'enquête si les nouvelles tentatives sont épuisées.

SetVariable_r3k

Attribue "Aucune réponse" à SurveyResponse si les nouvelles tentatives sont épuisées.

PlaySurveyRecorded

Émet un message de remerciement après avoir capté la réponse.

DéconnecterContact

Met fin à l'appel avec élégance.

Ressources complémentaires

Pour plus d'informations sur les flux Webex Contact Center, consultez le Guide du concepteur deflux.