概覽

此流程有助於 Webex Contact Center 透過使用雙音調多頻 (DTMF) 音調進行簡單的自動化通話後調查，有效地收集客戶反饋。 當客戶收到分級提示時，他們會對其通話體驗進行評分。 系統在用於報告的全域變數中收集客戶回應。 該調查以 1-5 的等級捕獲客戶滿意度評級。

使用程度

若要將此流程有效地用作通話後調查流程，請連接主流程上 AgentDisconnected 事件中的 GoTo Flow 。 這樣可以確保當代理中斷通話時，會向來電者顯示可擷取顧客滿意度 (CSAT) 回應的通話後 Interactive Voice Response (IVR) 調查。

先決條件

在設定此流之前，請建立以下變數：

  • 反調查

    • 類型 - 整數

    • 預設值 - 0

    • 描述 - 跟蹤每個無效或超時回應的調查嘗試次數和增量。

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • 類型 - 整數

    • 預設值 - 0

    • 來源 - 全域變數
    • 設為可報告 - 切換開。

    • 說明 - 存儲客戶的評級回應或“無回應”(如果存在無效/超時情況) 。

流動活動

下表描述了流中使用的活動。

流活動描述

開始

新電話聯絡人

在發起新的電話聯絡時開始調查。

調查選項（IVR 功能表）

提示使用者選擇分級 (1-5)。 數位 1、2、3、4、5 對應於滿意度。

超時或無效的回應導致重試。

SetSurveyResponse

擷取使用者的選擇並將其儲存在 Global_FeedbackSurveyResponse 變數中。

設定計數器調查

在逾時或無效回應後遞增反調查變數。

檢查計數器調查

使用以下條件驗證重試次數是否超過 2：反調查> 2。

如果重試次數用盡，則結束調查。

SetVariable_r3k

若重試次數用盡，則將 'NoResponse' 指派給 SurveyResponse。

播放調查記錄

在擷取回應後播放感謝訊息。

中斷聯絡人

以正常方式結束通話。

其他資源

有關 Webex 聯絡中心流程的更多資訊，請參見《 流程設計器指南》。