Übersicht

Dieser Ablauf hilft Webex Contact Center, Kundenfeedback durch eine einfache, automatisierte Umfrage nach dem Anruf mit DTMF-Tönen (Dual-Tone Multi-Frequency) effizient zu erfassen. Kunden bewerten ihr Anruferlebnis, wenn sie zur Eingabe einer Bewertung aufgefordert werden. Das System erfasst die Kundenantworten in einer globalen Variablen, die für das Reporting verwendet wird. In der Umfrage wird die Kundenzufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 erfasst.

Verwendung

Um diesen Flow effektiv als Umfrage-Flow nach einem Anruf zu verwenden, verbinden Sie einen GoTo-Flow über das Ereignis "AgentDisconnected " mit Ihrem Haupt-Flow. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass dem Anrufer, wenn er den Anruf trennt, eine IVR-Umfrage (Post-Call Interactive Voice Response) angezeigt wird, in der die Antwort zur Kundenzufriedenheit (CSAT) erfasst wird.

Voraussetzungen

Erstellen Sie vor dem Konfigurieren dieses Schemas die folgenden Variablen:

  • Gegenumfrage

    • Typ: INTEGER

    • Standardwert: 0

    • Beschreibung: Verfolgt die Anzahl der Umfrageversuche und inkrementiert jede ungültige Antwort oder jede Antwort, bei der das Zeitlimit überschritten wird.

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • Typ: INTEGER

    • Standardwert: 0

    • Quelle: Globale Variable
    • Meldepflichtig machen – Aktivieren Sie die Option.

    • Beschreibung: Speichert die Bewertungsantwort des Kunden oder "Keine Antwort", wenn ein Ungültigkeitsszenario bzw. ein Timeout-Szenario vorliegt.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle werden die Aktivitäten beschrieben, die im Flow verwendet werden.

Flow-AktivitätBeschreibung

Starten

NeueTelefonKontakt

Startet die Umfrage, wenn ein neuer Telefonkontakt initiiert wird.

Umfrageoptionen (Menü IVR)

Fordert den Benutzer auf, eine Bewertung auszuwählen (1—5). Die Zahlen 1, 2, 3, 4, 5 entsprechen der Zufriedenheit.

Zeitüberschreitung oder ungültige Antwort führt zu einem erneuten Versuch.

Festlegen der Umfrageantwort

Erfasst die Auswahl des Benutzers und speichert sie in der Global_FeedbackSurveyResponse-Variablen.

SetCounterSurvey

Inkrementiert die CounterSurvey-Variable nach einem Timeout oder einer ungültigen Antwort.

CheckCounterSurvey

Überprüft, ob die Anzahl der Wiederholungen 2 überschreitet, wobei die folgende Bedingung verwendet wird: CounterSurvey > 2.

Beendet die Umfrage, wenn die Wiederholungsversuche erschöpft sind.

SetVariable_r3k

Weist SurveyResponse "NoResponse" zu, wenn Wiederholungsversuche erschöpft sind.

PlaySurveyRecorded

Spielt eine Dankesnachricht ab, nachdem die Antwort erfasst wurde.

Kontakt trennen

Beendet den Anruf ordnungsgemäß.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen zu Webex Contact Center-Flows finden Sie im Flow Designer Guide.