Panoramica

Questo flusso aiuta Webex Contact Center a raccogliere in modo efficiente il feedback dei clienti attraverso un semplice sondaggio post-chiamata automatizzato utilizzando toni a multifrequenza (DTMF) bicolore. I clienti valutano la loro esperienza di chiamata quando ricevono una richiesta di valutazione. Il sistema raccoglie le risposte dei clienti in una variabile globale utilizzata per la creazione di report. Il sondaggio rileva le valutazioni di soddisfazione dei clienti su una scala da 1 a 5.

Utilizzo

Per utilizzare questo flusso in modo efficace come flusso di indagine post-chiamata, collega un flusso GoTo dall'evento AgentDisconnected sul flusso principale. Ciò garantisce che quando l'agente disconnette la chiamata, al chiamante venga presentato un sondaggio Interactive Voice Response post-chiamata (IVR) che acquisisce la risposta CSAT (Customer Satisfaction).

Prerequisiti

Prima di configurare questo flusso, creare le seguenti variabili:

  • Controsondaggio

    • Tipo: INTEGER

    • Valore predefinito: 0

    • Descrizione: tiene traccia del numero di tentativi e incrementi del sondaggio con ogni risposta non valida o con timeout.

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • Tipo: INTEGER

    • Valore predefinito: 0

    • Origine: variabile globale
    • Rendi segnalabile: attiva.

    • Descrizione: memorizza la risposta di valutazione del cliente o 'NoResponse' se si verifica uno scenario di timeout non valido/timeout.

Attività di flusso

Nella tabella seguente vengono descritte le attività utilizzate nel flusso.

Attività di flussoDescrizione

Avvia

NewPhoneContact

Avvia il sondaggio quando viene avviato un nuovo contatto telefonico.

SurveyOptions (menu IVR)

Richiede all'utente di selezionare una classificazione (1-5). I numeri 1, 2, 3, 4, 5 corrispondono ai livelli di soddisfazione.

Il timeout o la risposta non valida determina un nuovo tentativo.

SetSurveyResponse

Acquisisce la selezione dell'utente e la memorizza nella variabile Global_FeedbackSurveyResponse.

SetCounterSurvey

Incrementa la variabile CounterSurvey dopo un timeout o una risposta non valida.

CheckCounterSurvey

Convalida se il numero di tentativi supera 2 utilizzando la seguente condizione CounterSurvey > 2.

Termina il sondaggio se i tentativi sono esauriti.

SetVariable_r3k

Assegna 'NoResponse' a SurveyResponse se i tentativi sono esauriti.

PlaySurveyRecorded

Riproduce un messaggio di ringraziamento dopo aver acquisito la risposta.

DisconnettiContatto

Termina la chiamata con grazia.

Risorse aggiuntive

Per ulteriori informazioni sui flussi Webex Contact Center, vedere la Guida diFlow Designer.