Det här flödet hjälper Webex kontaktcenter att effektivt samla in kundfeedback genom en enkel automatiserad undersökning efter samtal med DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency). Kunderna betygsätter sin samtalsupplevelse när de får ett meddelande om betygsättning. Systemet samlar kundsvaren i en global variabel som används för rapportering. Undersökningen fångar kundnöjdhetsbetyg på en skala från 1-5.

Det här flödet är byggt för att enkelt konfigurera undersökningar efter samtal i ett par enkla steg. Den levereras förpackad med alla nödvändiga byggstenar, inklusive tal till text-kontakt.

Användning

Om du vill använda det här flödet effektivt som ett undersökningsflöde efter samtal ansluter du ett GoTo-flöde från händelsen Agentfrånkopplad i huvudflödet. Detta säkerställer att uppringaren, när agenten kopplar från samtalet, får en IVR-undersökning (Post-Call Interactive Voice Response) som samlar in kundnöjdhetssvar (CSAT).

Det här flödet innehåller meddelanden som kan spelas upp för kunder. Du kan anpassa meddelandena efter behov.

Förutsättningar

Skapa följande variabler innan du konfigurerar det här flödet:

  • Motundersökning

    • Typ – INTEGER

    • Standardvärde – 0

    • Beskrivning – Spårar antalet undersökningsförsök och ökningar med varje ogiltigt svar eller timeout-svar.

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • Typ – INTEGER

    • Standardvärde – 0

    • Källa – global variabel
    • Gör rapporterbar – Aktivera.

    • Beskrivning – Lagrar kundens omdömessvar eller "NoResponse" om det finns ett ogiltigt/timeout-scenario.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs de aktiviteter som används i flödet.

FlödesaktivitetBeskrivning

Starta

NyTelefonKontakt

Startar undersökningen när en ny telefonkontakt initieras.

SurveyOptions (IVR-menyn)

Uppmanar användaren att välja en klassificering (1–5). Siffrorna 1, 2, 3, 4, 5 motsvarar tillfredsställelsesnivåer.

Timeout eller ogiltigt svar leder till ett nytt försök.

SetSurveyResponse

Fångar användarens val och lagrar det i variabeln Global_FeedbackSurveyResponse.

SetCounterSurvey

Ökar CounterSurvey-variabeln efter en timeout eller ett ogiltigt svar.

CheckCounterSurvey

Validerar om antalet återförsök överstiger 2 med följande villkor: CounterSurvey > 2.

Avslutar undersökningen om nya försök är uttömda.

SetVariable_r3k

Tilldelar "NoResponse" till SurveyResponse om återförsöken är uttömda.

PlaySurveyRecorded

Spelar upp ett tackmeddelande när du har hämtat svaret.

Koppla frånKontakt

Avslutar samtalet graciöst.

Ytterligare resurser

Mer information om Webex Contact Center-flöden finns i Flow Designer-guiden .