Prezentare generală

Acest flux ajută Webex Contact Center să colecteze în mod eficient feedback-ul clienților printr-un simplu sondaj automat după apel, utilizând tonuri Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF). Clienții își evaluează experiența de apel atunci când primesc o solicitare de evaluare. Sistemul colectează răspunsurile clienților într-o variabilă globală utilizată pentru raportare. Sondajul surprinde ratingurile de satisfacție a clienților pe o scară de la 1 la 5.

Obicei

Pentru a utiliza acest flux în mod eficient ca flux de chestionar post-apel, conectați un flux GoTo de la evenimentul Deconectat de agent pe fluxul principal. Acest lucru asigură faptul că, atunci când agentul deconectează apelul, apelantului i se prezintă un sondaj de Interactive Voice Response (IVR) după apel, care surprinde răspunsul privind satisfacția clienților (CSAT).

Condiţii prealabile

Înainte de a configura acest flux, creați următoarele variabile:

  • Contrasondaj

    • Tip—ÎNTREG

    • Valoare implicită—0

    • Descriere — urmărește numărul de încercări și incremente de chestionar cu fiecare răspuns nevalid sau expirat.

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • Tip—ÎNTREG

    • Valoare implicită—0

    • Sursa—Variabilă globală
    • Semnalizare - Comutați pe activare.

    • Descriere — stochează răspunsul de evaluare al clientului sau "Niciun răspuns" dacă există un scenariu nevalid/de expirare.

Activități de flux

Următorul tabel descrie activitățile utilizate în flux.

Activitatea fluxuluiDescriere

Porni

NewPhoneContact

Pornește chestionarul atunci când este inițiat un nou contact telefonic.

SurveyOptions (Meniu IVR)

Solicită utilizatorului să selecteze o evaluare (1—5). Numerele 1, 2, 3, 4, 5 corespund nivelurilor de satisfacție.

Expirarea sau răspunsul nevalid duce la o reîncercare.

SetareRăspunsChestionar

Captează selecția utilizatorului și o stochează în Global_FeedbackSurveyResponse variabilă.

SetCounterSurvey

Incrementează variabila CounterSurvey după o expirare sau un răspuns nevalid.

CheckCounterSurvey

Validează dacă numărul de reîncercări depășește 2 folosind următoarea condiție CounterSurvey > 2.

Încheie chestionarul dacă reîncercările sunt epuizate.

SetVariable_r3k

Atribuie "NoResponse" la SurveyResponse dacă reîncercările sunt epuizate.

PlaySurveyRecorded

Redă un mesaj de mulțumire după capturarea răspunsului.

DeconectareContact

Încheie apelul cu grație.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații despre fluxurile Webex Contact Center, consultați Ghidul Designerului deflux.