A Várólisták listaoldalon opcionálisan TURN is lehet az Átirányítás ugyanahhoz az ügyintézőhöz váltógombon, hogy a kapcsolattartók az eredeti ügynökhöz legyenek irányítva, aki átadta őket.

Ez a beállítás a bérlő összes várólistájára vonatkozik.

Ennek a beállításnak az engedélyezésével megakadályozhatja, hogy a kapcsolattartók elakadjanak, amikor más ügynök nem érhető el. Emellett növeli a működési rugalmasságot, csökkenti a várakozási időket és optimalizálja az erőforrás-felhasználást a korlátozott személyzettel rendelkező ügyfélszolgálati központokban.

Várólista létrehozása

Mielőtt nekilátna

A várólista létrehozása előtt a következő entitásokat kell konfigurálnia a megadott sorrendben:

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Válassza a Szolgáltatások > Contact Center lehetőséget.

3

A Contact Center navigációs ablaktáblán válassza az Ügyfélélmény > Várólisták lehetőséget.

4

Kattintson a Create queue (Várólista létrehozása) elemre.

5

Az Általános szakaszban hajtsa végre a következőket:

  1. A Név mezőbe írja be a várólista nevét.

    A várólista neve nem lehet hosszabb 80 karakternél. Alfanumerikus karaktereket, aláhúzásjeleket és kötőjeleket tartalmazhat.

  2. A Leírás mezőben adja meg a várólista rövid leírását.

  3. A Kapcsolat iránya legördülő listából válasszon egy lehetőséget:

    • Bejövő várólista – A bejövő várólista az a hely, ahol az ügyfélkapcsolattartó várakozik, mielőtt a rendszer hozzárendeli az ügyfelet egy ügynökhöz vagy egy tárcsázási számhoz (DN).
    • Tárcsázási várólista – A tárcsázási várólista a kimenő ügyfélkapcsolatok (hívások, csevegések, e-mailek) tárolóhelyeként szolgál, amelyeket hozzá kell rendelni egy ügynökhöz vagy egy tárcsázási számhoz (DN) egy kimenő interakcióhoz. Ez kulcsfontosságú eleme az ügynökök vagy automatizált kampányok által kezdeményezett kimenő hívások kezelésének.

    Az ebben a lépésben megadott beállítás módosítja a Kapcsolat útválasztási beállításai szakasz beállításait.

  4. A Csatorna típusa mezőben válasszon egy csatornatípust a rendelkezésre álló lehetőségek közül – Csevegés, E-mail, Közösségi csatorna vagy Telefonálás.

    • Alapértelmezés szerint ez a mező egy bejövő várólista Telefonálás beállítását jeleníti meg. Hozzon létre egy hívásterjesztési csoportot egy vagy több csoport várólistához való hozzáadásához. A hívások további csoportok közötti elosztásához hozzon létre több hívásterjesztési csoportot. A híváselosztás a folyamatban definiált egyéb várólista-logikától függetlenül működik.
    • A rendszer letiltja ezt a mezőt, ha a Kapcsolat iránya mezőben a Tárcsázási sor lehetőséget választja.
    • Létrehozhat kapcsolódó terjesztési csoportokat az ebben a mezőben kiválasztott beállítás alapján. Ennek megfelelően a rendszer a következő lehetőségeket jeleníti meg:
      1. Csevegés – Csevegés terjesztése
      2. E-mail – E-mailek terjesztése
      3. Közösségi csatorna – Beszélgetések terjesztése
      4. Telefonálás – híváselosztás
    • Ha az 5. (c) lépésben a Bejövő várólista lehetőséget választja , konfigurálhatja a nem képességalapú útválasztást vagy a Szakértelemalapú útválasztás konfigurálása lehetőséget, majd folytathatja a 6. lépéssel.
    • Ha az 5. (c) lépésben a Tárcsázási várólista lehetőséget választja, a Kimenő kampánykapcsoló megjelenik a Kapcsolatirányítási beállítások részben. Ha ez a kapcsoló be van kapcsolva, a nem képességalapú útválasztásban rendelkezésre álló összes mező elérhető. Kövesse a nem készségalapú útválasztás konfigurálásának lépéseit, és folytassa a 6. lépéssel.
6

A Kapcsolat útválasztási beállításai részben:

  1. Ha az 5. (c) lépésben a Bejövő várólista lehetőséget választja , konfigurálhatja a nem képességalapú útválasztást vagy a Szakértelemalapú útválasztás konfigurálása lehetőséget, majd folytathatja a 7. lépéssel.

  2. Ha az 5. (c) lépésben a Tárcsázási várólista lehetőséget választja, a Kimenő kampánykapcsoló megjelenik a Kapcsolatirányítási beállítások részben. Ha ez a kapcsoló be van kapcsolva, konfigurálhatja a nem képességalapú útválasztást vagy a Szakértelemalapú útválasztás konfigurálása lehetőséget, majd folytathatja a 7. lépéssel.

7

A Speciális beállítások szakaszban hajtsa végre a következőket:

  1. TURN BE vagy KI a Szolgáltatásfigyelés kapcsolóval adhatja meg, hogy a felhasználók figyelhetik-e a hívásokat. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.

  2. TURN BE VAGY KI A Felvétel engedélyezése kapcsolóval adhatja meg, hogy a rendszer rögzítheti-e a várólista összes hívását. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.

  3. TURN BE vagy KI A Hívások szüneteltetésének/folytatásának engedélyezése kapcsolóval megadhatja, hogy az ügynökök szüneteltethetik-e és folytathatják-e a hívásrögzítést. Például az ügynök szüneteltetheti a hívásrögzítést, miközben megbeszéli az ügyfél bizalmas adatait, például a hitelkártya adatait.

    Az ügynökök akkor használhatják ezt a funkciót, ha a szervezet rendszergazdája engedélyezi az adatvédelmi pajzs funkciót a Webex Contact Center szolgáltatás konfigurációjában.

  4. Ha TURN BE van kapcsolva a fenti (c) kapcsoló, akkor elérhető a Felvételi szünet beállítás. Ez a beállítás azt az időt adja meg másodpercben, amely után a felvétel automatikusan folytatódik. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.

  5. A Szolgáltatási szint küszöbértéke mezőben adja meg azt az időt, ameddig egy vevői kérelem várólistán lehet, mielőtt a rendszer a szolgáltatási szinten kívüliként jelöli meg. Ha ezen az időintervallumon belül teljesít egy ügyfélszolgálati kérést, a rendszer azt a szolgáltatási szinten belül tekinti.

  6. A Várólista maximális időtartama mezőbe írja be azt az időpontot, amelynek letelte után a kapcsolat (minden médiatípus) megszakad.

  7. Az Alapértelmezett zene a sorban mezőben válassza ki a hangfájl (.wav) nevét, amelyet a hívások érkezésekor vagy a sorban várakozva szeretne lejátszani. Ez az alapértelmezett hangfájl. További információkért lásd: Hangfájlok kezelése.

    Ha a Zene lejátszása nincs konfigurálva a Várólista-kapcsolat tevékenységben, akkor az alapértelmezett zenefájl kerül lejátszásra.

  8. (Választható) Az Időzóna (csak útválasztási stratégiák esetén) mezőben válassza ki a csatorna időzónáját, ha a szervezet rendszergazdája engedélyezte a több időzóna használatát a vállalat számára.

Nem készségalapú útvonaltervezés konfigurálása

A Kapcsolatok útválasztási beállításai részben TURN kapcsolja ki a Képességalapú útválasztás használata ehhez a várólistához kapcsolót. Ebben a részben a következőket teheti:

  • Rendeljen ügynököket csapatok szerint a várólistához, és adja hozzá a csapatokat terjesztési csoportokhoz. Ezek a csoportok a kapcsolatok több csapathoz való elosztásával csökkentik a várakozási időt. További információkért lásd: Csapatalapú feladat.
  • Rendeljen ügynököket a várólistához. További információkért lásd: Ügynökalapú hozzárendelés.

Csapatalapú feladat

1

Nem képességalapú, csapathozzárendelést tartalmazó várólisták esetén a Leghosszabb elérhető van alapértelmezett útvonalválasztási mintaként kiválasztva az Útválasztási minta szakaszban.

2

A Híváselosztás szakaszban kattintson a Csoport létrehozása lehetőségre. Ez a beállítás csak akkor érhető el, ha a Telefónia lehetőséget választja a Csatornatípus mezőben. Ha a Csatorna típusa mezőben a Csevegés, E-mail vagy a Közösségi csatorna lehetőséget választja, akkor a Csevegés terjesztése, E-mail terjesztése és a Beszélgetés terjesztése mezők jelennek meg rendre.

3

A megjelenő **Csoport** modális ablakban írd be a következőket:**

  1. Prioritás – Alapértelmezés szerint a prioritás egy. Ez az érték növekvő, ahogy további csoportokat ad hozzá.

  2. Csoport hozzáadása ezután – Adjon meg egy értéket másodpercben, hogy beállítsa a váltási időt a következő csoportra való átálláshoz ügynökök hiánya esetén.

Ez a mező akkor engedélyezett, ha a csoport beállítása nem az első lehetőség.

4

Válassz ki egy vagy több csapatot, hogy hozzáadd őket a csoporthoz.

5

Kattintson a Mentés gombra. Ez hozzáadja a csoportokat a Csoport részletei listához.

6

Ismételje meg ezt a folyamatot a szükséges csoportok megadott időeltolódásokkal történő létrehozásához. A további beállításokkal való folytatáshoz ugorjon a 8. lépésre a Speciális beállítások részben.

Ügynökalapú hozzárendelés

1

Nem készségalapú, ügynök-hozzárendeléssel rendelkező várólisták esetén az Ügynök-hozzárendelés szakaszban válassza az Ügynökök lehetőséget az ügynökök közvetlen sorhoz rendeléséhez. Ezzel a mintával küldheti el a kapcsolattartókat a következő elérhető ügynöknek az előre konfigurált sorrendben. A folyamat addig ismétlődik, amíg a kapcsolattartót hozzá nem rendelik egy ügynökhöz.

A rendszer a Körkörös utalási mintát választja alapértelmezett útvonalválasztási mintaként az Útválasztási minta szakaszban a nem készségalapú, ügynök-hozzárendeléssel rendelkező várólistákhoz.

  1. Az Ügyintézők részben keresse meg és válassza ki a kívánt ügyintézőket név vagy e-mail cím alapján. Legfeljebb 1000 ügynököt adhat hozzá ehhez a várólistához, a kívánt útvonal-sorrendben.

  2. (Választható) A Ügynökök sorrendjének szerkesztése kapcsolón TURN jelölje be, és az ügynökök húzásával módosítsa a listában elfoglalt sorrendjüket. A Művelet oszlopban található fel és le ikonokkal is fel vagy le mozgathatja az ügynök pozícióját a listában.

2

A további beállításokkal való folytatáshoz ugorjon a 8. lépésre a Speciális beállítások részben.

Képességalapú útvonaltervezés konfigurálása

A Kapcsolatirányítási beállítások szakaszban a Képzettségalapú útvonalválasztás használata ehhez a várólistához kapcsolón TURN válassza a kapcsolattartók szükséges készségekkel rendelkező ügynökökhöz való irányítását. Miután bekapcsolta ezt a kapcsolót, megtekintheti a készség-hozzárendelési típusokat. A lehetőségek:

  • Készségek hozzárendelése várólistákhoz—Képességkövetelmények konfigurálása ehhez a várólistához. Csak azok az ügynökök támogathatják a kapcsolattartókat, akik megfelelnek a kritériumoknak.
  • Képességek hozzárendelése folyamatokhoz—Képességkövetelmények konfigurálása minden alkalommal, amikor ezt a várólistát egy másik folyamatban használják. Rendeljen csapatokat annak biztosítására, hogy a kritériumoknak megfelelő ügynökök mindig elérhetőek legyenek. A folyamattevékenységek beállításával kapcsolatos további információkért lásd: Várólista kapcsolattartó.

Miután létrehoztad a várólistát, ezt már nem tudod módosítani.

Készségek hozzárendelése a várólistákhoz

Képességek sorokhoz rendeléséhez válassza a Képességek hozzárendelése a sorhoz lehetőséget a Képesség-hozzárendelés típusa mezőben, és konfigurálja a következőket:

1

Az Ügynök hozzárendelése mezőben alapértelmezés szerint a Képességkövetelmények kártya van kiválasztva.

2

Az Útvonaltervezési minta mezőben válasszon egyet a következő útvonaltervezési minták közül:

  • Leghosszabb ideje elérhető – Ha több ügynök is megfelel a várólistára vonatkozó ugyanazon készségkövetelményeknek, a rendszer azt az ügynököt választja, aki a legrégebb óta elérhető.
  • Legjobb elérhető – Ha több ügynök is megfelel a várólistára vonatkozó ugyanazon készségkövetelményeknek, a rendszer azt az ügynököt választja, aki a legmagasabb jártassággal rendelkezik a szükséges készségben.
3

A Képességkövetelmények szakasz, kattintson Képességkövetelmények hozzáadása. A Képességkövetelmények hozzáadása modális jelenik meg.

4

Válassza ki a várólistához szükséges képességmátrixot:

  • Képesség típusa
  • Képesség neve
  • Feltétel
  • Képesség értéke

Ezek a mezőértékek a következőből kerülnek feltöltésre: Képességdefiníció oldal. A kiválasztott képességparaméterek alapján a Új készségkövetelmények A szakasz a képzettségi követelményeket mutatja.

5

Kattintás Képességkövetelmény hozzáadása hogy további készségkövetelményeket adjunk ehhez a listához.

6

Kattintás Megtakarítás hogy visszamenjen a Várólista létrehozása oldal.

A Képességkövetelmény részletei A szakasz a várólistához hozzáadott képességkövetelmények listáját mutatja.

7

(Választható) Kattintás Hozzárendelt ügynökök megtekintése a várólista kiválasztott készségkövetelményeinek megfelelő ügynökök listájának megtekintéséhez.

8

A további beállításokkal való folytatáshoz ugorjon a 10. lépésre a Speciális beállítások.

Készségek hozzárendelése folyamatokban

Készségek hozzárendeléséhez a folyamatokban válassza a Készségek hozzárendelése folyamatokban a Készség-hozzárendelés típusa mezőt, és konfigurálja a következőket:

1

Az Ügynök-hozzárendelés mezőben alapértelmezés szerint a Teams kártya van kiválasztva az ügynökök várólistához való hozzárendeléséhez.

2

Az Útválasztási minta mezőben válasszon az alábbi útválasztási minták közül:

  • Leghosszabb elérhető – Ha több ügynök felel meg ugyanazoknak a képzettségi követelményeknek a várólistán, a rendszer azt az ügynököt választja ki, aki a legrégebben volt elérhető.
  • Legjobb elérhető – Ha több ügynök felel meg ugyanazoknak a képzettségi követelményeknek a várólistában, a rendszer azt az ügynököt választja ki, aki a legjobban ismeri a szükséges készségeket.
3

A Híváselosztás szakaszban kattintson a Várólista létrehozása lehetőségre több csoport egyesítéséhez hívásterjesztési csoport létrehozásához. Ez a beállítás csak akkor érhető el, ha a Telefonálás beállítást választja a Csatorna típusa mezőben. Ha a Csevegés , E-mail vagy Közösségi csatornalehetőséget választja a Csatorna típusa mezőben, akkor a Csevegés terjesztése , E-mailek terjesztése ésBeszélgetés terjesztése mezők jelennek meg.

4

A megjelenő Csoportmodál mezőbe írja be a következőket:

  • Prioritás – Alapértelmezés szerint a prioritás egyben van. Ez az érték növekményes, ahogy további csoportokat ad hozzá.
  • Csoport hozzáadása ennyi idő után– Adjon meg egy értéket másodpercben, hogy beállítsa a kapcsolási időt a következő csoportra lépéshez abban az esetben, ha az ügynökök nem érhetők el.

A rendszer engedélyezi ezt a mezőt, ha a csoport beállítása nem az első beállítás.

5

Válasszon ki egy vagy több csapatot, és vegye fel őket a csoportba.

6

Kattintson a Mentés gombra. Ezzel hozzáadja a csoportokat a Csoport részletei listához.

7

Ismételje meg ezt a folyamatot a szükséges csoportok megadott késleltetéssel történő létrehozásához.

8

A többi beállítás folytatásához folytassa a Speciális beállítások rész 10. lépésével.

Várólista szerkesztése

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Válassza a Szolgáltatások > Contact Center lehetőséget.

3

A Kapcsolattartó központ navigációs ablaktábláján válassza a Customer Experience > Várólisták lehetőséget a várólisták listájának megtekintéséhez.

4

Kattintson a szerkeszteni kívánt várólistára.

A várólista szerkeszthető módban nyílik meg.
5

Szerkessze a várólista részleteit, a mezők szerkesztéséhez tekintse meg a Várólista létrehozása szakasz lépéseit.

6

Kattintson a Mentés gombra a módosítások mentéséhez, kattintson a Mégse gombra a módosítások elvetéséhez.

Várólista törlése

Mielőtt nekilátna

Győződjön meg arról, hogy a törölni kívánt várólista inaktív állapotban van .

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Válassza a Szolgáltatások > Contact Center lehetőséget.

3

A Kapcsolattartó központ navigációs ablaktábláján válassza a Customer Experience > Várólisták lehetőséget a várólisták listájának megtekintéséhez.

4

Kattintson a törölni kívánt várólistára.

5

Kattintson a törlés ikonra az oldal jobb felső sarkában.

6

Kattintson a Törlés gombra a megerősítő előugró üzenetben az üzenetsor törléséhez.