- Kezdőlap
- /
- Cikk
Várólisták létrehozása és útválasztási minták konfigurálása
A várólista egy várakozási terület, ahol a bejövő vagy kimenő interakciók, például telefonhívások, csevegőüzenetek vagy e-mailek ideiglenesen tárolódnak és kezelhetők, amíg automatikusan szét nem oszthatók az ügynököknek (vagy manuálisan kiválaszthatók) kezelésre.
A Várólisták listaoldalon opcionálisan TURN is lehet az Átirányítás ugyanahhoz az ügyintézőhöz váltógombon, hogy a kapcsolattartók az eredeti ügynökhöz legyenek irányítva, aki átadta őket.
Ez a beállítás a bérlő összes várólistájára vonatkozik.
Ennek a beállításnak az engedélyezésével megakadályozhatja, hogy a kapcsolattartók elakadjanak, amikor más ügynök nem érhető el. Emellett növeli a működési rugalmasságot, csökkenti a várakozási időket és optimalizálja az erőforrás-felhasználást a korlátozott személyzettel rendelkező ügyfélszolgálati központokban.
Várólista létrehozása
Mielőtt nekilátna
A várólista létrehozása előtt a következő entitásokat kell konfigurálnia a megadott sorrendben:
1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba. |
2 |
Válassza a Szolgáltatások . |
3 |
A Contact Center navigációs ablaktáblán válassza az Ügyfélélmény . |
4 |
Kattintson a Create queue (Várólista létrehozása) elemre. |
5 |
Az Általános szakaszban hajtsa végre a következőket: |
6 |
A Kapcsolat útválasztási beállításai részben: |
7 |
A Speciális beállítások szakaszban hajtsa végre a következőket: |
Nem készségalapú útvonaltervezés konfigurálása
A Kapcsolatok útválasztási beállításai részben TURN kapcsolja ki a Képességalapú útválasztás használata ehhez a várólistához kapcsolót. Ebben a részben a következőket teheti:
- Rendeljen ügynököket csapatok szerint a várólistához, és adja hozzá a csapatokat terjesztési csoportokhoz. Ezek a csoportok a kapcsolatok több csapathoz való elosztásával csökkentik a várakozási időt. További információkért lásd: Csapatalapú feladat.
- Rendeljen ügynököket a várólistához. További információkért lásd: Ügynökalapú hozzárendelés.
Csapatalapú feladat
1 |
Nem képességalapú, csapathozzárendelést tartalmazó várólisták esetén a Leghosszabb elérhető van alapértelmezett útvonalválasztási mintaként kiválasztva az Útválasztási minta szakaszban. |
2 |
A Híváselosztás szakaszban kattintson a Csoport létrehozása lehetőségre. Ez a beállítás csak akkor érhető el, ha a |
3 |
A megjelenő **Csoport** modális ablakban írd be a következőket:** Ez a mező akkor engedélyezett, ha a csoport beállítása nem az első lehetőség. |
4 |
Válassz ki egy vagy több csapatot, hogy hozzáadd őket a csoporthoz. |
5 |
Kattintson a Mentés gombra. Ez hozzáadja a csoportokat a Csoport részletei listához. |
6 |
Ismételje meg ezt a folyamatot a szükséges csoportok megadott időeltolódásokkal történő létrehozásához. A további beállításokkal való folytatáshoz ugorjon a 8. lépésre a Speciális beállítások részben. |
Ügynökalapú hozzárendelés
1 |
Nem készségalapú, ügynök-hozzárendeléssel rendelkező várólisták esetén az Ügynök-hozzárendelés szakaszban válassza az Ügynökök lehetőséget az ügynökök közvetlen sorhoz rendeléséhez. Ezzel a mintával küldheti el a kapcsolattartókat a következő elérhető ügynöknek az előre konfigurált sorrendben. A folyamat addig ismétlődik, amíg a kapcsolattartót hozzá nem rendelik egy ügynökhöz. A rendszer a Körkörös utalási mintát választja alapértelmezett útvonalválasztási mintaként az Útválasztási minta szakaszban a nem készségalapú, ügynök-hozzárendeléssel rendelkező várólistákhoz. |
2 |
A további beállításokkal való folytatáshoz ugorjon a 8. lépésre a Speciális beállítások részben. |
Képességalapú útvonaltervezés konfigurálása
A Kapcsolatirányítási beállítások szakaszban a Képzettségalapú útvonalválasztás használata ehhez a várólistához kapcsolón TURN válassza a kapcsolattartók szükséges készségekkel rendelkező ügynökökhöz való irányítását. Miután bekapcsolta ezt a kapcsolót, megtekintheti a készség-hozzárendelési típusokat. A lehetőségek:
Miután létrehoztad a várólistát, ezt már nem tudod módosítani. |
Készségek hozzárendelése a várólistákhoz
Képességek sorokhoz rendeléséhez válassza a Képességek hozzárendelése a sorhoz lehetőséget a Képesség-hozzárendelés típusa mezőben, és konfigurálja a következőket:
1 |
Az Ügynök hozzárendelése mezőben alapértelmezés szerint a Képességkövetelmények kártya van kiválasztva. |
2 |
Az Útvonaltervezési minta mezőben válasszon egyet a következő útvonaltervezési minták közül:
|
3 |
A Képességkövetelmények szakasz, kattintson Képességkövetelmények hozzáadása. A Képességkövetelmények hozzáadása modális jelenik meg. |
4 |
Válassza ki a várólistához szükséges képességmátrixot:
Ezek a mezőértékek a következőből kerülnek feltöltésre: Képességdefiníció oldal. A kiválasztott képességparaméterek alapján a Új készségkövetelmények A szakasz a képzettségi követelményeket mutatja. |
5 |
Kattintás Képességkövetelmény hozzáadása hogy további készségkövetelményeket adjunk ehhez a listához. |
6 |
Kattintás Megtakarítás hogy visszamenjen a Várólista létrehozása oldal. A Képességkövetelmény részletei A szakasz a várólistához hozzáadott képességkövetelmények listáját mutatja. |
7 |
(Választható) Kattintás Hozzárendelt ügynökök megtekintése a várólista kiválasztott készségkövetelményeinek megfelelő ügynökök listájának megtekintéséhez. |
8 |
A további beállításokkal való folytatáshoz ugorjon a 10. lépésre a Speciális beállítások. |
Készségek hozzárendelése folyamatokban
Készségek hozzárendeléséhez a folyamatokban válassza a Készségek hozzárendelése folyamatokban a Készség-hozzárendelés típusa mezőt, és konfigurálja a következőket:
1 |
Az Ügynök-hozzárendelés mezőben alapértelmezés szerint a Teams kártya van kiválasztva az ügynökök várólistához való hozzárendeléséhez. |
2 |
Az Útválasztási minta mezőben válasszon az alábbi útválasztási minták közül:
|
3 |
A Híváselosztás szakaszban kattintson a Várólista létrehozása lehetőségre több csoport egyesítéséhez hívásterjesztési csoport létrehozásához. Ez a beállítás csak akkor érhető el, ha a |
4 |
A megjelenő Csoportmodál mezőbe írja be a következőket:
A rendszer engedélyezi ezt a mezőt, ha a csoport beállítása nem az első beállítás. |
5 |
Válasszon ki egy vagy több csapatot, és vegye fel őket a csoportba. |
6 |
Kattintson a Mentés gombra. Ezzel hozzáadja a csoportokat a Csoport részletei listához. |
7 |
Ismételje meg ezt a folyamatot a szükséges csoportok megadott késleltetéssel történő létrehozásához. |
8 |
A többi beállítás folytatásához folytassa a Speciális beállítások rész 10. lépésével. |
Várólista szerkesztése
1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba. |
2 |
Válassza a Szolgáltatások . |
3 |
A Kapcsolattartó központ navigációs ablaktábláján válassza a Customer Experience a várólisták listájának megtekintéséhez. |
4 |
Kattintson a szerkeszteni kívánt várólistára. A várólista szerkeszthető módban nyílik meg.
|
5 |
Szerkessze a várólista részleteit, a mezők szerkesztéséhez tekintse meg a Várólista létrehozása szakasz lépéseit. |
6 |
Kattintson a Mentés gombra a módosítások mentéséhez, kattintson a Mégse gombra a módosítások elvetéséhez. |
Várólista törlése
Mielőtt nekilátna
Győződjön meg arról, hogy a törölni kívánt várólista inaktív állapotban van .
1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba. |
2 |
Válassza a Szolgáltatások . |
3 |
A Kapcsolattartó központ navigációs ablaktábláján válassza a Customer Experience a várólisták listájának megtekintéséhez. |
4 |
Kattintson a törölni kívánt várólistára. |
5 |
Kattintson a törlés ikonra az oldal jobb felső sarkában. |
6 |
Kattintson a Törlés gombra a megerősítő előugró üzenetben az üzenetsor törléséhez. |