2024. szeptember 10. | 157 megtekintés | 0 személy érezte ezt hasznosnak
Ebben a cikkben
Várólista létrehozása
Várólista szerkesztése
Várólista törlése
Várólisták kezelése
Ebben a cikkben
A várólista egy várakozási terület, ahol a bejövő vagy kimenő interakciók, például telefonhívások, csevegőüzenetek vagy e-mailek ideiglenesen tárolódnak és kezelhetők, amíg át nem irányítják őket az ügynökhöz kezelésre.
A Contact Centerben kétféle várólista létezik:
Bejövő várólista: A bejövő várólista az a hely, ahol az ügyfélkapcsolattartó várakozik, mielőtt a rendszer hozzárendeli az ügyfelet egy ügynökhöz vagy egy tárcsázási számhoz (DN).
Oudial várólista:Az a tárcsázási várólista, ahol az ügyfélkapcsolattartó arra vár, hogy a rendszer hozzárendelje az ügyfelet egy ügynökhöz vagy DN-hez.
Válassza a Szolgáltatások > Contact Center lehetőséget.
3
A Contact Center navigációs ablaktáblán válassza az Ügyfélélmény > Várólisták lehetőséget.
4
Kattintson a Create queue (Várólista létrehozása) elemre.
5
Az Általános beállítások területen adja meg a következő beállításokat:
csatorna
Leírás
Név
A várólista neve.
A név nem lehet hosszabb 80 karakternél. Alfanumerikus karaktereket, aláhúzásjeleket és kötőjeleket tartalmazhat.
Leírás
A várólista rövid leírása.
Várólista típusa
Válasszon egy bejövő várólistát és egy kimenő várólistát.
Csatornatípus
Válassza ki a csatorna típusát, például Csevegés, E-mail, Közösségi csatorna vagy Telefonálás.
Kapcsolatirányítási beállítások
Leírás
Kimenő kampány
Ez a váltógomb a tárcsázási várólistáknál jelenik meg.
Ha a váltógomb engedélyezve van, akkor a Híváselosztás és a Sorirányítás típusa mezők jelennek meg. Ez a mező később nem szerkeszthető. A leghosszabb ideig elérhető ügynök az egyetlen támogatott várólista-útválasztási típus a tárcsázó várólistákhoz.
Várólista útválasztási típusa
A támogatott üzenetsor-útválasztási típusok a következők:
Leghosszabb ideig elérhető ügynök: A hívások ahhoz az ügynökhöz lesznek irányítva, aki a leghosszabb ideje elérhető a Híváselosztás szakaszban a várólistához rendelt összes csapatban.
Szakértelem-alapú: A hívások a csatornához társított folyamatban konfigurált szakértelem-követelmények alapján vannak átirányítva az ügynökökhöz.
A képességalapú útválasztási típus csak akkor érhető el, ha az üzenetsor csatornatípussal van kiépítve telefonálásként .
Ha a Szakértelem alapú útválasztási típust választja, két másik lehetőség jelenik meg, amelyekkel megadhatja, hogyan irányítsa át a hívást, ha egynél több ügynök áll rendelkezésre a szükséges szakértelemmel:
Leghosszabb ideig elérhető ügynök: A hívás ahhoz az ügynökhöz lesz irányítva, aki a leghosszabb ideje elérhető.
Legjobb elérhető ügynök: A hívás ahhoz az ügynökhöz lesz irányítva, aki a legmagasabb szintű jártassággal rendelkezik a kapcsolattartó összes készségében. Ez a beállítás akkor alkalmazható, ha a jártassági követelmények listáján szereplő képességek közül legalább egy jártassági típusú. További információt a Szakértelemalapú útválasztási típusok című témakörben talál.
A várólista útválasztási típusa a várólista mentése után nem szerkeszthető.
Híváselosztás
Csoport hozzáadása
Hívásterjesztési csoport hozzáadásával egy vagy több csapatot társíthat ehhez a várólistához. Adjon hozzá több csoportot, hogy a hívásokat több csapatnak ossza el a sorban töltött idő előrehaladtával.
Speciális beállítások
Engedélyezés ellenőrzése
Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak megadásához, hogy a felhasználók figyelhetik-e a hívásokat.
Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Rögzítés engedélyezése
Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak megadásához, hogy a rendszer rögzítheti-e a hívásokat.
Ha engedélyezi az Összes hívás rögzítése lehetőséget a bérlői beállításokban, nem tilthatja le a felvétel engedélyezését a várólistából.
Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Minden hívás rögzítése
Ez a beállítás akkor érhető el, ha engedélyezi a Felvétel engedélyezése funkciót.
Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak jelzéséhez, hogy a rendszer képes-e rögzíteni a várólista összes hívását.
Ha engedélyezi az Összes hívás rögzítése lehetőséget a bérlői beállításokban, nem tilthatja le a felvétel engedélyezését a várólistából.
Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Szüneteltetés/folytatás engedélyezve
Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak megadásához, hogy az ügynökök szüneteltethetik-e és folytathatják-e a hívásrögzítést. Például az ügynök szüneteltetheti a hívásrögzítést, miközben megbeszéli az ügyfél bizalmas adatait, például a hitelkártya adatait.
Ha engedélyezi a Szüneteltetés/folytatás engedélyezve funkciót a bérlői beállításokban, a rendszer itt felülbírálja a Nem beállítást. További információ: Bérlői beállítások.
Az ügynökök akkor használhatják ezt a funkciót, ha a szervezet rendszergazdája engedélyezi az adatvédelmi pajzs funkciót a Webex Contact Center szolgáltatás konfigurációjában.
Felvételi szünet időtartama
Ez a beállítás akkor érhető el, ha a Szüneteltetés/folytatás engedélyezve beállítást Igen értékre állítja.
Ez a beállítás azt az időt adja meg másodpercben, amely után a felvétel automatikusan folytatódik.
Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Szolgáltatási szint küszöbérték
Adja meg azt az időt, ameddig egy vevői kérelem várólistán lehet, mielőtt a rendszer a szolgáltatási szinten kívüliként jelöli meg. Ha ezen az időintervallumon belül teljesít egy ügyfélszolgálati kérést, a rendszer azt a szolgáltatási szinten belül tekinti.
Sorban állás maximális ideje
Adja meg azt az időtartamot, amely után a kapcsolat (minden adathordozó-típus) megszűnik.
Alapértelmezett zene a sorban
Válassza ki annak a hangfájlnak (.wav) a nevét, amelyet a hívások megérkezésekor vagy várakozásakor le szeretne játszani a hívásoknál. Ez az alapértelmezett hangfájl.
Ebben a cikkben
