2024. december 03. | 189 megtekintés | 0 személy érezte ezt hasznosnak
Hasznos volt ez a cikk?
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Sor létrehozása
Sor szerkesztése
Sor törlése
Sorok kezelése
Ebben a cikkben
Visszajelzés?
A sor egy váróterület, ahol a bejövő vagy kimenő interakciók, például a telefonhívások, csevegőüzenetek vagy e-mailek ideiglenesen tárolódnak és kezelhetők, amíg azokat át nem lehet irányítani az ügynökhöz kezelés céljából.
Kétféle várólista van a Contact Centerben:
Bejövő sor: A bejövő sor az, ahol az ügyfél kapcsolattartója várakozik, mielőtt a rendszer hozzárendeli az ügyfelet egy ügynökhöz vagy egy tárcsázási számhoz (DN).
Kitárcsázási sor: Az a kitárcsázási sor, ahol az ügyfélkapcsolat várakozik, hogy a rendszer hozzárendelje az ügyfelet egy ügynökhöz vagy DN-hez.
Sor létrehozása
Csatorna létrehozásához:
1
Jelentkezzen be a Control Hubba .
2
Válassza a Szolgáltatások > Ügyfélkapcsolati központ lehetőséget.
3
A Contact Center navigációs ablaktáblájában válassza az Ügyfélélmény > Várólisták lehetőséget.
4
Kattintson a Sor létrehozása lehetőségre.
5
Az Általános beállítások területen konfigurálja a következő beállításokat:
csatorna
Leírás
Név
A sor neve.
A Név nem lehet hosszabb 80 karakternél. Tartalmazhat alfanumerikus karaktereket, alulvonást és kötőjelet.
Leírás
A sor rövid leírása.
Sor típusa
Válasszon egy bejövő várólistát és egy kimenő várólistát.
Csatorna típusa
Válasszon egy csatornatípust, például csevegést, e-mailt, közösségi csatornát és telefonszolgáltatást.
Kapcsolatátirányítási beállítások
Leírás
Kimenő kampány
Ez a váltógomb a kitárcsázási sorokhoz jelenik meg.
Ha a váltógomb engedélyezve van, a híváselosztás és a sorátirányítás típusa mezők jelennek meg. Ez a mező később nem szerkeszthető. A Leghosszabb elérhető ügynök az egyetlen támogatott sorátirányítási típus a kitárcsázási sorok esetében.
Sorátirányítás típusa
A támogatott sorátirányítási típusok a következők:
Leghosszabb elérhető ügynök: A hívások annak az ügynöknek lesznek átirányítva, aki a leghosszabb ideje áll rendelkezésre a híváselosztás szakaszban a sorhoz rendelt összes csapatban.
Készségalapú: A hívásokat a rendszer a csatornához társított folyamatban konfigurált készségkövetelmények alapján irányítja ügynökökhöz.
A készségalapú útválasztási típus csak akkor érhető el, ha a sorában a Csatorna típusa mint Telefonszolgáltatás van beüzemelve.
Amikor a Készségek alapján választja ki hívásátirányítási típusként, két másik lehetőség jelenik meg, hogy meghatározza a hívás átirányításának módját, ha több mint egy ügynök áll rendelkezésre a szükséges készségkészlettel:
Leghosszabb elérhető ügynök: A hívás annak az ügynöknek lesz átirányítva, aki a leghosszabb ideje volt elérhető.
Legjobb elérhető ügynök: A hívás annak az ügynöknek lesz átirányítva, aki a kapcsolathoz tartozó összes készség közül a legkiválóbb. Ez a beállítás akkor alkalmazható, ha a készségkövetelmények listájában szereplő készségek legalább egyike Jártasság típusú. További információkért lásd: Készségalapú útválasztási típusok.
A sor útválasztási típusát nem lehet szerkeszteni a sor mentése után.
Híváskiosztás
Csoport hozzáadása
Adjon hozzá egy híváselosztási csoportot, hogy egy vagy több csapatot társítson ehhez a sorhoz. Adjon hozzá több csoportot, hogy a hívásokat több csapat között szétoszthassa a sorban töltött idő előrehaladtával.
Speciális beállítások
Felügyelet engedélyezése
Kattintson az Igen vagy a Nem lehetőségre annak meghatározásához, hogy a felhasználók felügyelhetik-e a hívásokat.
Ez a beállítás a telefonos csatorna típushoz érhető el.
Rögzítés engedélyezése
Kattintson az Igen vagy a Nem lehetőségre annak meghatározásához, hogy a rendszer rögzítheti-e a hívásokat.
Ha a Bérlő beállításaiban engedélyezte az Összes hívás rögzítését, nem tilthatja le a Rögzítés engedélyezése a sorból lehetőséget.
Ez a beállítás a telefonos csatorna típushoz érhető el.
Minden hívás rögzítése
Ez a beállítás akkor érhető el, ha engedélyezi a Rögzítés engedélyezését.
Kattintson az Igen vagy a Nem lehetőségre annak jelzéséhez, hogy a rendszer rögzítheti-e a sor összes hívását.
Ha a Bérlő beállításaiban engedélyezte az Összes hívás rögzítését, nem tilthatja le a Rögzítés engedélyezése a sorból lehetőséget.
Ez a beállítás a telefonos csatorna típushoz érhető el.
Szünet/folytatás engedélyezve
Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak meghatározásához, hogy az ügynökök szüneteltethetik-e és folytathatják-e a hívásrögzítést. Az ügynök például szüneteltetheti a hívásrögzítést az ügyfél érzékeny információinak, például hitelkártya-adatainak megvitatása közben.
Ha engedélyezi a Szünet/Folytatás engedélyezve funkciót a Bérlő beállításaiban, a rendszer itt felülírja a Nincs beállítást. További információkért lásd: Bérlő beállításai.
Az ügynökök használhatják ezt a funkciót, ha a szervezet rendszergazdája engedélyezi az adatvédelmi pajzs funkciót a Webex Contact Center szolgáltatás konfigurációjában.
Rögzítési szünet időtartama
Ez a beállítás akkor érhető el, ha a Szünet/Folytatás engedélyezve beállítást Igen értékre állítja.
Ez a beállítás másodpercben adja meg azt az időtartamot, amely elteltével a felvétel automatikusan folytatódik.
Ez a beállítás a telefonos csatorna típushoz érhető el.
Szolgáltatás szint küszöb
Adja meg azt az időt, amíg egy ügyfélkérelem sorban lehet, mielőtt a rendszer azt a szolgáltatási szinten kívülinek jelölné. Ha egy ügyfélszolgálati kérést ezen az időintervallumon belül teljesít, a rendszer azt a szolgáltatási szinten belülinek tekinti.
Maximális várakozási idő
Adja meg azt az időpontot, amely elteltével a kapcsolat (minden médiatípus) leállt.
Alapértelmezett zene sorban állás közben
Válassza ki a hívások lejátszásához használt hangfájl (.wav) nevét, amikor a hívások megérkeznek vagy várakoznak a várólistában. Ez az alapértelmezett hangfájl.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?
