Egy folyamatot hozzárendelhet egy belépési ponthoz. A Cisco azt javasolja, hogy munkaidőben rendeljen hozzá új folyamatot egy bejegyzéshez. Ha már rendelkezik meglévő útválasztási stratégiai folyamatokkal, célszerű ezeket a folyamatbeállításokat munkaidőben áthelyezni a belépési pontra. További tájékoztatás: Munkaidő.

A Contact Center segítségével a következő csatornatípusokat hozhatja létre:

  • Csevegés

  • E-mail

  • Közösségi

  • Bejövő telefonálás

  • Kimenő telefonálás

A bejövő belépési pont az a hely, ahol az ügyfél hívása először érkezik a Contact Center rendszerbe. Az ügyfelek hívásaihoz hozzáadhat egy vagy több ingyenesen hívható vagy tárcsázott számot egy adott belépési ponthoz. A rendszer interaktív hangválaszt (IVR) használ a hívás kezelésére, amíg az a belépési ponton van.

A kitárcsázás belépési pontja a Contact Center rendszerben az ügyfelekhez irányuló kimenő (kitárcsázó) hívások kezdeményezésére van beállítva. A tárcsázás belépési pontjainak listájában van egy "Tárcsázás általi átadás várólistába" nevű belépési pont, amelyet a rendszer automatikusan létrehoz. Ha kimenő hívásokat kell átirányítania egy várólistába, összekapcsolhatja a támogatási vagy tárcsázási számot a "Tárcsázás átadása várólistába" belépési ponttal

Csatorna létrehozása

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Válassza a Szolgáltatások > Contact Center lehetőséget.

3

A Contact Center navigációs ablaktábláján válassza az Ügyfélélmény > csatornák lehetőséget.

4

Csatorna létrehozásához kattintson a Létrehozás gombra , és adja meg a következő adatokat:

Belépési pont

Leírás

Név

A belépési pont neve.

A név nem lehet hosszabb 80 karakternél. Alfanumerikus karaktereket, aláhúzásjeleket és kötőjeleket tartalmazhat.

Leírás

A belépési pont rövid leírása.

Csatornatípus

Válassza ki a csatorna típusát, például Csevegés, E-mail, Közösségi csatorna, Kimenő vagy Bejövő telefonálás.

Közösségi csatorna típusa

Ez a belépési pont csak akkor jelenik meg, ha a Közösségi csatornát választja csatornatípusként.

Válasszon az alábbi közösségi csatornák közül:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp

  • Csevegés az Apple Business szolgáltatásban

Eszköz neve

Válassza ki a csatornához konfigurált eszköz nevét a Webex Connect alkalmazásban.

Az Eszköz neve mező csak csevegési, e-mail- és közösségi csatornatípusok esetén alkalmazható.

5

A kiválasztott csatornatípus alapján adja meg a következő belépésipont-beállítások részleteit:

Belépési pont

Leírás

Időzóna

Válassza ki azt az időzónát, amelyet a munkaidő használ ehhez a belépési ponthoz.

Az alapértelmezett időzóna a bérlő időzónája.

Szolgáltatási szint küszöbérték

A szolgáltatási szint küszöbértéke mező nincs funkcionális hatással a rendszer számításaira, a küszöbérték időtartamához bármilyen próbabábu számot megadhat.

A Szolgáltatási szint küszöbértéke nem vonatkozik a Közösségi csatorna típusra.

Útválasztási folyamat

Válasszon ki egy folyamatot a legördülő listából, amelyet hozzá szeretne rendelni ehhez a belépési ponthoz.

Ez a lista tartalmazza a Customer Experience >Flow-ban létrehozott összes folyamatot.

Ha a munkaidőt szeretné megvalósítani a szervezet munkaidejének és szabadidőinek meghatározásához, javasoljuk, hogy csak azokat a folyamatokat válassza, amelyekben a Munkaidő tevékenység konfigurálva van. A Munkaidő tevékenység a hozzá társított munkaidő-konfiguráció alapján veszi fel a megfelelő ágat. További információ a munkaidő-entitások létrehozásáról a Control Hubban: Munkaidő.

Az útválasztási folyamat nem alkalmazható e-mail-, csevegés- és közösségicsatorna-típusokra.

A Contact Center támogatja a folyamatok és eseményfolyamatok létrehozását a folyamattervező használatával. Ezeket a folyamatokat tárcsázás belépési ponton használhatja.

Válassza ki a tárcsázás belépési pontjához hozzárendelni kívánt folyamatot.

  • Bármely tárcsázás belépési pontjához választhat útválasztási stratégiát vagy folyamatot. Ha útválasztási stratégiát választ, nem szabhatja testre a tárcsázási funkciókat, például a folyamat, a zene és a tárcsázási várólisták kiválasztását. A tárcsázási élmény részeként nem használhat olyan folyamatvezérlési konfigurációkat, mint az ANI testreszabása, a Screen pop, a Global változó stb. Javasoljuk, hogy útválasztási stratégiák helyett folyamatokat használjon a speciális konfigurációk, például a Képernyő felbukkanása, az ANI testreszabása stb. használatához.

  • A támogatott tevékenységekkel kapcsolatban lásd: Munkafolyamatok támogatása a tárcsázás belépési pontján.

Folyamatbeállítások felülbírálása: A Folyamatbeállítások felülbírálása beállítás megjeleníti azokat a változókat, amelyek felülbírálhatók, ha a folyamat fejlesztője külső felülbíráláshoz konfigurálta a kiválasztott folyamatverziót. Ez azt jelenti, hogy a folyamatban hozzárendelt változók alapértelmezett értéke (létrehozás vagy szerkesztés közben) csatornaszinten módosítható. A következő részleteket fogja látni:

  • Folyamatváltozó: A folyamatváltozó neve.
  • Típus: A változó típusa. Ez lehet:
    • Hangüzenet
    • Nyitvatartás
    • Belépési pont
    • Tárcsázási szám
    • Folyik
    • Várólista
  • Érték: Megjeleníti a változó beállított értékét a folyamatban.
  • Érték felülbírálása: TURN az Érték felülbírálása kapcsolón új értéket választhat a változóhoz.

Kattintson a Mentés gombra a konfiguráció mentéséhez.

Lásd a következő megjegyzéseket:

  • A folyamatbeállítások felülbírálása csak bejövő és kimenő csatornatípusokra vonatkozik.

  • A kiválasztott folyamat új felülbírált értékei csak az adott csatornára vonatkoznak. Használhatja ugyanazt a folyamatot más csatornákon is alapértelmezett folyamatértékekkel, vagy szükség szerint felülbírálhatja az értékeket.

Verziócímke

Válassza ki a folyamat előnyben részesített verzióját.

Zene tartásban

Válassza ki a tárcsázási belépési ponton használni kívánt zenefájlt.

Tárcsázási várólista

Válassza ki a tárcsázási várólistát a tárcsázási belépési pont listájából.

6

Ha bejövő telefonos belépési pontot hoz létre, rendelje hozzá a támogatási vagy tárcsázási számokat. Egyéb belépési ponttípusok esetén folytassa a 8 . lépéssel.

7

A számok bejövő belépési ponttal való leképezéséhez válassza ki a számokat a Támogatási szám szakaszban .

A támogatási számok azok a telefonszámok, amelyeket az ügyfelek felhívnak, hogy elérjék vállalkozását. Szükség szerint több telefonszámot is kiválaszthat a Webex Calling szolgáltatások alatt beállított számok közül. Ezek a számok már konfigurálva vannak a Webex Calling szolgáltatásban. A Webex Contact Center csak a globalizált +E.164 formátumú PSTN-számok belépési pontokhoz való hozzárendelését támogatja. A mellékszámok erre a célra nem támogatottak.

8

Kattintson a Létrehozás gombra a belépési pont létrehozásához.

Csatorna szerkesztése vagy törlése

Csatornatípus nem szerkeszthető.
1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Lépjen a Szolgáltatások > Contact Center oldalra.

3

A Contact Center navigációs ablaktáblán válassza a Customer Experience > Channels lehetőséget.

4

Kattints a szerkeszteni vagy törölni kívánt csatornára.

5

Szerkeszd a csatorna adatait, majd kattints a Mentés gombra.

6

A csatorna törléséhez kattints a törlés ikonra a jobb felső sarokban.

Aktív állapotban lévő csatorna nem törölhető.

7

Kattintson a Törlés gombra a megerősítő felugró ablakban a hívásrögzítési ütemezés törléséhez.

Visszahívási belépési pont beállítása

Az ügynökök közvetlenül a Agent Desktop felületen keresztül ütemezhetik a visszahívásokat, miközben kommunikálnak az ügyfelekkel. Az ügyfelek saját visszahívásaikat is ütemezhetik a IVR rendszer használatával.

Ahhoz, hogy mindkét funkció működjön, konfigurálnia kell egy belépési pontot dedikált belépési pontként a szervezeten belüli visszahívások ütemezéséhez. Ehhez:

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Válassza a Szolgáltatások > Contact Center lehetőséget .

3

A Contact Center navigációs ablaktábláján válassza a Customer experience > Channels > Settings lehetőséget.

4

A Visszahívási belépési pontból válassza ki a visszahívások kimenő belépési pontját.

Ez a belépési pont lesz használva a szervezet összes ütemezett visszahívásának kezelésére.