- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Hangkimenő kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Centerben
Ebben a cikkben
Visszajelzés?A hangkampányokat tájékoztató mechanizmusként használják az ügyfelek elérésére különféle felhasználási esetekben, például értékesítési tájékoztatás, gyűjtés, piackutatás, eseménypromóció és egyéb értesítések esetén.
Áttekintés
Ezek a kampányok ügynökök alapúak lehetnek, jelezve, hogy az elsődleges cél az ügyfel ek elérése és humán ügynökökkel való összekapcsolása, vagy IVR-kampányok lehetnek, ahol a cél az ügyfelek elérése, vagy üzenetek lejátszása nekik, vagy összekapcsolja őket egy virtuális ügynökkel további kezelés céljából.
Ennek a cikknek a célja, hogy végpontokat nyújtson a hangalapú kimenő kampányok konfigurálásához a Webe x Contact Centerben. Ez az eljárás más függő összetevőalkalmazások konfigurációira is kiterjed, mint például a Control Hub, a Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) és a Webex Contact Center. Agent Desktop
Az ügynökön alapuló kampányok esetében három elsődleges kampánytípus létezik: Előnézet, Progresszív és Prediktív. Az alábbiakban röviden összefoglaljuk mindegyiket.
Az előnézetet a Webex Contact Center tárcsázóval kínáljuk a Progressive/Predictive -hoz hasonló mechanizmussal, amelynek során az ügynököt az ügyfélnyilvántartás bemutatása előtt lefoglalják. Egy régebbi, „pull alapú modell”, amelynek során az ügynöknek egy ikonra kellett kattintania az asztalán, hogy láthassa, hogy az ügyfélrekord továbbra is használatban van, de ezt a felhasználói kézikönyv nem írja le.
A Webex Contact Center egy tárcsázót biztosít, amely képes irányítani a kimenő prediktív, előnézeti és IVR-kampányokat. Ezt egy kampánykezelővel kell használni, amely lehetővé teszi a kampányok kezelését, a tárcsázási listát a nem hívó lista részét képező telefonszámokhoz való törlését, és rendelkezik egy megfelelőségi modullal, amely biztosítja, hogy a kampány a telepített régió előírásainak megfelelően működjön.
A Webex Contact Center támogatja a Webex Contact Center Campaign Manager-t, egy OEM kampánykezelőt, valamint a csatlakoztatható „Bring your own” kampánykezelőket, amelyek a Webex Contact Center Dialer API-kat használják a kampányok működtetéséhez.
A kimenő kampánymódok típusai
A Webex Contact Centerben a következő típusú kimenő kampánymódok érhetők el.
Kimenő előnézeti kampánymódok
Egy ügynök, aki nem kezeli az aktív névjegyeket, rákattinthat a Kampány névjegyének ikonjára Agent Desktop a kimenő előnézeti kampányhívás kezdeményezéséhez. A Campaign Management valós időben szinkronizálja a vállalat ügynökállapotát és csapatinformációit. A Kampánykezelés dinamikusan visz le egy kapcsolattartót, akihez egy ügynök telefonálhat, az ügynök csapata számára jelenleg aktív előnézeti kampányok alapján. Lehet, hogy egyszerre több kampány is aktív. Az elérhetőségek megjelennek az ügynöknek. Az ügynök ezután elindíthatja a kimenő előnézeti kampányhívást.
A kimenő előnézeti kampányhívások kezdeményezéséről további információt a Kimenő előnézeti kampányhívás kez deményezése című témakörben talál.
Kimenő progresszív kampánymódok
Az ügynököknek nem kell manuálisan kezdeményezniük a kimenő hívást a progresszív tárcsázóban. Amikor egy ügynök befejezi a hívást, és az Elérhető állapotba lép, a tárcsázó automatikusan lefoglalja az ügynököt, és egy vagy több névjegyet tárcsáz minden rendelkezésre álló ügynökhöz (az ügynökönként tárcsázandó konfigurált vonalak alapján). Progresszív módban a tárcsázandó sorok számát a kampány konfigurációja alapján rögzítik.
A kimenő progresszív kampányhívások kezdeményezéséről további információt a Kimenő progresszív kampányhívás kez deményezése című témakörben talál.
Kimenő prediktív kampánymód
A prediktív kampányhívások nagyon hasonlítanak a progresszív hívásokhoz. Az ügynököknek nem kell manuálisan kezdeményezniük a kimenő hívást a Predictive tárcsázóban. Amikor egy ügynök befejezi a hívást, és az Elérhető állapotba lép, a tárcsázó automatikusan lefoglalja az ügynököt, és tárcsázza egy vagy több kapcsolatot minden rendelkezésre álló ügynökhöz (az ügynökönként tárcsázandó aktuális sorok alapján). Prediktív módban a tárcsázandó sorok száma a nap folyamán változik annak érdekében, hogy maximalizálja az ügynö k hatékonyságát, miközben fenntartja a kampányban beállított elhagyási arány t.
A rendszer nem támogatja az automatikus választ a prediktív kampányhívásokhoz.
IVR alapú kampányhívások
A proaktív tájékoztatási funkciók részeként az IVR-alapú kampányok lehetővé teszik a rendszergazdák számára, hogy prediktív tárcsázókat konfiguráljanak az ügynökök számára az IVR-alapú kampány tárcsázásához. Ez a funkció kiegészíti a kampánykínálatot a Campaign Managerrel azáltal, hogy engedélyezi a kimenő IVR-alapú kampányokat, lehetővé téve az ügyfelek proaktív tájékoztatását élő ügynökök használata nélkül. A rendszergazda beállított számú IVR portot konfigurál a kampányban a kimenő hívások felgyorsításához. Az IVR porto kat egy ügyfél hívásakor használják, vagy üzenetkészlet lejátszásakor, vagy az AI ügynöknek történő elküldésekor az információk gyűjtésére. Az IVR portok akkor válnak ingyenessé, ha a hívást élő ügynöknek küldik el, vagy az ügyféllel folytatott hívás befejeződik.
Az IVR kampányok két módban érhetők el:
- IVR progresszív mód
- IVR prediktív mód
Az IVR-kampánytípusok konfigurálásának további lépéseiről további információt az alábbi 7. lépésben talál.
Az alábbi ábra egy összefoglaló munkafolyamatot ábrázol, amelyet a megfelelő összetevők rendszergazdái a kimenő kampányhívások beállításához hajtanak végre:
A kimenő kampányhívások konfigurálásának lépései
Mielőtt elkezdené
-
Csak akkor konfigurálhatja és használhatja a kimenő kampányokat, ha vállalkozása megvásárolta a prémium ügynöki licencet és a Campaign Manager SKU kódot.
-
Kimenő progresszív kampányhívások esetén győződjön meg róla, hogy a Campaign Manager LCM 4.2.1.2310 vagy újabb verzióját használja.
- A kimenő prediktív kampányhívások esetén győződjön meg róla, hogy a Campaign Manager LCM 4.2.1.2401 vagy újabb verzióját használja.
-
A következő alkalmazásokhoz rendelkeznie kell rendszergazdai szerepkörrel és hozzáférési hitelesítő adatokkal:
-
Vezérlőközpont
-
Webex Kapcsolattartó Központ
-
-
Vegye fel a kapcsolatot a Fiókkezelőjével, hogy megszerezze a felhasználói azonosítót és a jelszót az LCM eléréséhez.
| 1 |
Állítsa be a Connector beállí tását az LCM alkalmazás integrálásához a Webex Contact Centerrel. |
| 2 |
Hozzon létre ügynököket és csapat okat a Vez ér lőközpontban. Konfigurálja ugyanazt a csapatot a kültéri sorba, amint azt a Campaign Manager megerősítette. Az ügynökök létrehozásáról további információt a Felhasznál ói profilok kezelése a Webex kapcsolat tartó központban cím ű témakörben talál. A csapatok létrehozásáról további információt a Csapatok kezel ése a Webex kapcsolattartó központban cím ű témakörben talál. |
| 3 |
A Vezérlőközpontban konfiguráljon Outdial várólist át minden kampányhoz a következő beállításokkal:
Csak egyetlen híváselosztó csoport adható hozzá. A kiválasztott csapatok ügynöke it a progresszív kampányhoz használják fel, és a tárcsázó lefoglalja őket, ha a rendelkezésre álló állapotba kerülnek. A várólistában támogatott ügynökök maximális száma 500. Amikor létrehozza a progresszív vagy a prediktív kampány külső sorát, válassza ki a várólistában lévő maximális időt egy elég nagy időintervallumig, hogy elkerülje az ügynök foglalási kérelmeinek gyakran időzítését. Az ajánlott érték 3600 másodperc. További információt a Külső sorrend létrehozása című témakör ben talál. |
| 4 |
Ebben Management Portal hozza létre a String típusú szükséges globális változ ókat. Ebből a célból globális változókat hozhat létre a Campaign Managerbe importált ügyfé ladatokhoz. Ne tegye jelentést a globális változókat, ha azok személyazonosításra alkalmas információkat (PII) tartalmaznak. Állítsa be az Agent View able értékként minden változó számára, amelyet meg szeretne jeleníteni aAgent Desktop. Erre a célra legfeljebb 28 globális változót hozhat létre. A kampánykezelőtől származó globális változók elérhetők a folyamaton belül, a közvetlen előnézeti hívások kivételével a következő kivétellel:
Az összes többi kampányhívástípus esetében az összes származtatott globális változó elérhető. |
| 5 |
Hozzon létre egy folyamatot a Vezérlőközpontban a kimenő kampányhívásokhoz.
|
| 6 |
A Vezérlőközpontban állítson be egy Outdial belépési pon tot minden kampányhoz a következő beállításokkal:
Külső belépési pont létrehozásáról további információt a Külső belépési pont létrehozása című témakörben talál. |
| 7 |
Konfigurálja a kimenő kampánycsoportokat a Kampánykezelő felület használatával. A kampányok Campaign Manager használatával történő konfigurálásáról további információt a Kampánykezelő felhasználói útmutat Cisco Webex Contact Center ója című témakörben tal ál. |
| 8 |
A kampánykezelő felület segítségével konfigurálja a kimenő kampányokat, valamint a hívási útmutat óban megjelenítendő kérdéseket és válaszokat kampányszinten. A kampányok LCM használatával történő konfigurálásáról további információt a Campaign Manager felhasználói útmutatója cím Cisco Webex Contact Center ű témakörben talál. |
| 9 |
Hozzon létre egy hívási útmutatót a Campaign Manager felületen. További információt a Campaign Manager Felhasználói útmutató Hívási útmutató és űr laptémá Cisco Webex Contact Center k című témakörben tal ál. |
Mi a teendő ezután
- Az ügynökök ezután kezdeményezhetnek és kezdeményezhetnek kimenő kampányhívásokat a Agent Desktop következő oldalról További információt a Kimenő előnézeti kampány hívás kezdeményezése és Kimenő progresszív kampányhí vás kezdeményezése című témakörben talál.
-
A Campaign Manager modulokban elérhető teljes kimenő kampányjelentések elér Cisco Webex Contact Center ése és konfigurálása. A Campaign Manager LCM jelentéseiről további információt a Webex Contact Center Campaign Manager jelentések kézikönyvében talál.
- Ezenkívül a rendszergazdák és felügyelők megtekinthetik a kampánystatisztikákat az OEM Integration with Campaign Manager jelentésben, hogy mérjék a kampányok hatékonyságát. A kimenő kampányjelentések a Felhasznál Webex Contact Center Analyzerói útmutat óban érhetők el.
Konfiguráció utáni feladatok
Hívóvonal-azonosítók
Az ügyfél által látott hívóvonal három különböző módon testreszabható. A leggyakoribb megközelítés az egyetlen hívóvonal-azonosító (CLID) társítása a kampányhoz. Az egyes rekordokhoz egyedi CLID-t is biztosíthat (ennek eléréséhez olvassa el a Campaig n Manager dokumentációját). Végül a predial esemény konfigurálható az áramlásban annak érdekében, hogy az áramlás-specifikus ANI kiválasztást végezzen. Ezeknek a megközelítéseknek az elsőbbségi sorrendje a következő:
-
CLID a kampányban (legalacsonyabb prioritás)
- CLID az egyéni nyilvántartáson
-
PreDial esemény SetCaller azonosítóval (legmagasabb prioritás)
Ügynöki tapasztalat a prediktív/progresszív használatra
A kampányba kiválasztott prediktív vagy progresszív kampányban dolgozó ügynököket először a Kampány foglalja le, és fizikai hívást kezdeményez eszközük /asztalukra (úgynevezett foglalási hívás). Az ügynök láthatja a kampány azonosítóját, amelyre fenntartják őket a bejövő popoverben, amint az az alábbi ábrán látható. A választ követően az ügynök fenntartva marad, míg a tárcsázó az ő nevében hív egy vagy több ügyfélhívással ügynökenként. Miután elérte az élő ügyfelet, az ügyfélhívást elküldik az ügynöknek, és az ügynök „zip hangot” hall a fejhallgatójában, amikor a hívás csatlakozik. Továbbá, az interakciós panel kitöltődik az ügyfélre specifikus konfigurált ügy fél-metaadatokkal.
Az ügyfélhívás befejezésekor és miután az ügynök végzi a lezárást, átmennek a rendelkezésre álló állapotba, ahol ismét kiválaszthatják őket egy kampányhívásra, vagy esetleg bejövő hívásra, ha az ügynök úgy van beállítva, hogy a bejövő és kimenő egyesüljön.
Abban az esetben, ha egy ügynök ki akar lépni a foglalási állapotból, mielőtt egy ügyfélhívást küldenek neki, akkor az állapotát Idle értékként állíthatja be, és visszavonhatja a foglalási hívást (akár a telefonkészüléken, akár a WebRTC-n keresztül, ha a WebRTC asztali számítógép használatában van).
Progresszív Kampány futtatásakor 1-es tárcsázási sebességgel egy speciális mód aktiválódik, amely lehetővé teszi az ügynök számára, hogy a bejövő megjelenő ablakban megtekinthesse az ügyfél metaadatainak egy részhalmazát (legfeljebb 6 mező is kiválasztható). Ezt úgy érjük el, hogy ezeket az ügyfélmezőket a bejövő po poverben állítjuk be, az alábbi ábrán látható módon:
Ezután, amikor a tárcsázó tárcsázza az ügyfélhívást, megjeleníti az ügyfél metaadatait az alábbiak szerint:
Ha a LIVE_VOICE ügyfél egy IVR-kampányban érkezik meg, lejátszhat egy üzenetet (az ábrán látható módon), vagy elküldhet egy AI ügynöknek intelligensebb interakciók céljából. Továbbá, a hívás szükség esetén élő ügynökhöz is átvihető. Ehhez külön áramlást kell használni, amely vagy sorban áll sorba, vagy ügynökhöz. A céláramlást egy bejövő belépési ponthoz kell társítani. A „Goto EP” tevékenységet az eredeti áramlásból ki kell használni, hogy a hívást a céláramlásra irányítsuk, ahol az élő ügynökké válik, amint az az alábbi ábrán látható:
A kampányügynökök keverése
Ez csak ügynökön alapuló kampányokra vonatkozik. A kimenő kamp ányokon dolgozó ügynökök „összekeverhetők” a bejövő és kimenő hívások, valamint több kampány között. Alapértelmezés szerint a progresszív/prediktív kampányok ügynök-foglalásai alacsonyabbak, mint a bejövő hívások. Ezért, ha kívánatos, hogy mindig előnyben részesítsék a bejövő hívásokat kampányhívásokkal szemben, nincs szükség konfigurációra. Amikor az ügynök elérhetővé válik, egy bejövő hívás kerül kiválasztásra a kampányfoglalás felett, ha egy bejövő hívás létezik egy váró sorban, amelyhez az ügynök tartozik. Alternatív megoldásként a kampányhívások elsőbbséget élvezhetnek a bejövő hívások felett, ha szükséges, az ügynökcsapatban konfigurált „Sorrangsorolás” funkció használatával. Amint az az alábbi ábrán látható, állítsa a kampányvárólistát magasabb rangra, mint bármely bejövő várólistához . Például az Iphone_Sales_Campaign várólista nagyobb prioritású, mint az Iphone _Sales várólista, amely egy bejövő várólista.
Kampányjelentés
A Kampány kezelőben elérhető részletesebb kampányjelentések mellett számos kampány jelentés is található, amelyek lebontják a Prediktív/Progresszív/Előnézeti vagy IVR-kampányokban végrehaj tott összes hívást. A részvénykampányjelentések kitöltő dnek, függetlenül attól, hogy melyik kampánykezelőt használják.
A következő képernyőkép a prediktív/progresszív jelentést mutatja, amely a prediktív és progresszív hívásokat csoportosítja össze. Minden sor tovább „fúrható”, hogy további betekintést ny erjen.
Kampány API-k
A Kampány API-k használatának megismeréséhez lásd a Campaign Manager kimenő tárcsázók dokumentumát.
Hiba forgatókönyvek és értesítések
Az alábbi táblázat a különböző hibaforgatókönyvek során megjelenő értesítéseket ismerteti:
|
Hiba |
Értesítés leírása |
|---|---|
|
Érvénytelen számformátum |
Amikor egy ügynök a Webex kapcsolattartó központ Agent Desktop ban kültéri és közvetlen előnézeti kampányhívást kísérel meg, és olyan telefonszámot ad meg, amelyet nem ismernek fel érvényesnek (helytelen formátum, nem támogatott országkód vagy tárcsázási terv korlátozásai miatt), a rendszer hibaelőugró ablakot jelenít meg, amely jelzi, hogy a szám érvénytelen. Az ügynököt arra kéri, hogy próbálja ki egy másik számot, és a további hibaelhárításhoz nyomkövetési azonosítót kap. |
|
Érvénytelen szám |
Amikor egy ügynök a Webex kapcsolattartó központ Agent Desktop ban megkísérel kültéri és közvetlen előnézeti kampányhívást, és egy nem elérhető telefonszámot tárcsáz (például a szám jelenleg nem érhető el, nincs leválasztva vagy nincs üzemben), a rendszer hibaelőugró ablakot jelenít meg, amely jelzi, hogy a tárcsázott szám nem érhető el. Az ügynököt arra kéri, hogy próbálja ki egy másik számot, és a további hibaelhárításhoz nyomkövetési azonosítót kap. |
|
Hálózati probléma |
Amikor egy ügynök kültéri és közvetlen előnézeti kampányhívást kísérel meg a Webex kapcsolattartó központban, és Agent Desktop a hívás hálózati probléma miatt nem csatlakozik, a rendszer hibaelőugró ablakot jelenít meg, amely jelzi, hogy a hívás hálózati probléma miatt nem tudott csatlakozni. Az ügynököt arra kéri, hogy próbálja meg újra, és a további hibaelhárításhoz nyomkövetési azonosítót kap. |
|
Ügyfél elutasította |
Amikor egy ügynök a Webex Contact Centerben kültéri és közvetlen előnézeti kampányhívást kísérel meg, és a címzett visszautasítja Agent Desktop a hívást, a rendszer hibaelőugró ablakot jelenít meg, amely jelzi, hogy az ügyfél elutasította a hívást. Az ügynököt arra kéri, hogy próbálja meg újra, és a további hibaelhárításhoz nyomkövetési azonosítót kap. |
|
Ügyfél elfoglalt |
Amikor egy ügynök a Webex Contact Centerben kültéri és közvetlen előnézeti kampányhívást kísérel meg, és Agent Desktop a címzett vonala jelenleg elfoglalt, a rendszer hibaelőugró ablakot jelenít meg, jelezve, hogy az ügyfél elfoglalt. Az ügynököt arra kéri, hogy próbálja meg újra, és a további hibaelhárításhoz nyomkövetési azonosítót kap. |
|
Az ügyfél nem érhető el |
Amikor egy ügynök kültéri vagy közvetlen előnézeti kampányhívást kísérel meg a Webex kapcsolattartó központban, és Agent Desktop a hívás nem csatlakozik, mert az ügyfél ideiglenesen nem érhető el. A rendszer egy hibaelőugró ablakot jelenít meg, amely ugyanezt jelzi. Az ügynököt tájékoztatják arról, hogy a hívás sikeres lehet, ha később újra megpróbálják. A nyomkövetési azonosító is rendelkezésre áll referenciaként és szükség esetén további hibaelhárításra. |
