Ennek a cikknek az a célja, hogy teljes körű eljárást biztosítson a hangalapú kimenő kampányok konfigurálásához Webex Contact Centerben. Ez az eljárás más függő összetevő-alkalmazások, például a Control Hub, a Campaign Manager LCM (List és Campaign Manager) és a Webex Contact Center Agent Desktop konfigurációjára is kiterjed.

Áttekintés

Webex Contact Center lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy kimenő kampányokat hozzanak létre és kezeljenek az LCM (List and Campaign Manager) alkalmazás segítségével.

Kampányok létrehozásához és kezeléséhez a vállalkozásnak meg kell vásárolnia a Campaign Manager cikkszámát.

A kimenő kampánymódok típusai

A következő típusú kimenő kampánymódok állnak rendelkezésre Webex Contact Centerben.

Kimenő előnézeti kampánymódok

Az aktív kapcsolattartókat nem kezelő ügynök a Agent Desktop Kampánykapcsolattartó ikonjára kattintva kimenő előzetes kampányhívást kezdeményezhet. A Kampánykezelés valós időben szinkronizálja a vállalat ügynöki állapotát és csapatadatait. A Kampánykezelés dinamikusan lekér egy kapcsolattartót, akihez az ügynök tárcsázhat, az ügynök csapata számára jelenleg aktív előnézeti kampányok alapján. Egyszerre több kampány is aktív lehet. A kapcsolattartási adatok megjelennek az ügynök számára. Az ügynök ezután kezdeményezheti a kimenő előnézeti kampányhívást.

A kimenő előnézeti kampányhívások kezdeményezésével kapcsolatos további információkért lásd: Kimenő villámnézeti kampányhívás kezdeményezése.

Kimenő progresszív kampánymódok

Az ügynököknek nem kell manuálisan kezdeményezniük a kimenő hívást a progresszív tárcsázóban. Amikor egy ügynök befejez egy hívást, és Elérhető állapotba lép, a tárcsázó automatikusan tárcsázza a kapcsolatlista következő számát. A tárcsázó minden elérhető ügynökhöz egy kapcsolattartót tárcsáz. A progresszív tárcsázók ideálisak ott, ahol a hívások hasonló jellegűek, például kampányok, és az ügynökök számára előnyös, ha a rendszer összekapcsolja őket a kapcsolattartóval.

Progresszív kampányok esetén Webex Contact Center 1.0-s vagy korábbi Campaign Manager-verzióját használó ügyfeleknek frissíteniük kell a Campaign Manager verzióját az összes funkció használatához.

A kimenő progresszív kampányhívások kezdeményezésével kapcsolatos további információkért lásd: Kimenő progresszív kampányhívás kezdeményezése.

Kimenő prediktív kampánymód

A prediktív kampányhívások nagyon hasonlítanak a progresszív hívásokhoz. Az ügynököknek nem kell manuálisan kezdeményezniük a kimenő hívást a prediktív tárcsázóban. Amikor egy ügynök befejez egy hívást, és Elérhető állapotba lép, a tárcsázó automatikusan tárcsázza a kapcsolatlista következő számát. A tárcsázó minden elérhető ügynökhöz egy kapcsolattartót tárcsáz.

IVR alapú kampányhívások

A proaktív tájékoztatási funkció részeként a IVR alapú kampányok lehetővé teszik a rendszergazdák számára, hogy prediktív tárcsázásokat konfiguráljanak az ügynökök számára IVR alapú kampány tárcsázásához. Ez a funkció kiegészíti az összes kampányajánlatot a Campaign Managerrel, hogy kimenő kampányterméket igényeljen a piacon. Az "ügynök nélküli kampány" néven is ismert funkció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy üzeneteket rögzítsenek, és a rögzített üzeneteket a hangtámogatást és az ügynök visszahívását tartalmazó kampányhívások részeként küldjék el. Ehhez a funkcióhoz egy új, IVR alapú kampányjelentés nevű jelentés jön létre.

A IVR alapú kampány korlátozott elérhetőségben (LA) érhető el. További információért forduljon a CSM-hez.

IVR kampányok két módban állnak rendelkezésre:

  • IVR progresszív mód
  • IVR prediktív mód

Az IVR kampánytípusok konfigurálásának további lépéseivel kapcsolatos további információkért lásd az alábbi 7. lépést.

Az alábbi ábra egy összegzett munkafolyamatot mutat be, amelyet a megfelelő összetevők rendszergazdái hajtanak végre a kimenő kampányhívások beállításához:

Configure Campaign Calls Workflow

Mielőtt nekilátna

  • Csak akkor konfigurálhat és használhat kimenő kampányokat, ha vállalata megvásárolta a prémium ügynöki licencet és a Campaign Manager termékváltozatot.

  • Kimenő progresszív kampányhívások esetén ügyeljen arra, hogy a Campaign Manager LCM 4.2.1.2310-es vagy újabb verzióját használja.

  • Kimenő prediktív kampányhívások esetén ügyeljen arra, hogy a Campaign Manager LCM 4.2.1.2401-as vagy újabb verzióját használja.

  • A következő alkalmazásokhoz rendszergazdai szerepkörrel és hozzáférési hitelesítő adatokkal kell rendelkeznie:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Lépjen kapcsolatba fiókkezelőjével, és szerezze be az LCM eléréséhez szükséges felhasználói azonosítót és jelszót.

1

Állítsa be a Connectort az LCM alkalmazás és Webex Contact Center integrálásához.

  1. Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hubon .

  2. Lépjen a Szolgáltatások > Contact Center oldalra.

  3. A Contact Center navigációs ablaktáblán válassza a Bérlői beállítások > Integrációk > összekötők lehetőséget.

  4. Az Egyéni összekötők alattkattintson a Beállítás gombra. Megjelenik az Egyéni összekötő beállítása képernyő. Ha már hozzáadott más összekötőket, és hozzá szeretné adni ezt az összekötőt, kattintson a További hozzáadása gombra.

  5. Adja meg az összekötő nevét CampaignManagerCredential néven.

  6. Válassza az Alapszintű hitelesítés lehetőséget hitelesítési típusként a legördülő listából.

  7. Az Erőforrás domainje mezőbenadja meg a Campaign Manager által biztosított domainnév-linket. Ezt a linket e-mailben küldjük el.

  8. Adja meg azt a felhasználónevet és jelszót, amelyet a Campaign Manager biztosít a szervezet számára. A felhasználónevet és a jelszót e-mailben küldjük el Önnek.

  9. Adja meg az érvényesítési URL részleteit.

  10. Kattintson a Kész gombra az összekötő mentéséhez. Ez egy egyszeri tevékenység az összekötő beállításához.

2

A Control Hubban hozzon létre ügynököket és csapatokat. Konfigurálja ugyanazt a csapatot a tárcsázó várólistában, amelyet az LCM megerősít.

Az ügynökök létrehozásával kapcsolatos további információkért lásd:Felhasználói profilok kezelése Webex Contact Centerben .

A Teams létrehozásával kapcsolatos további információkért lásd:Csapatok kezelése Webex Contact Centerben .

3

A Control Hubban konfiguráljon egy tárcsázási várólistát minden kampányhoz a következő beállításokkal:

  • Engedélyezze a Kimenő kampány engedélyezve váltógombot.
  • Állítsa a Várólista útválasztásának típusa mezőt Leghosszabb elérhető ügynök értékre.
  • A Hívásterjesztési csoport mezőben válassza ki azokat a csapatokat, amelyek a megfelelő kampányon fognak dolgozni.
Csak egyetlen hívásterjesztési csoport adható hozzá. A kiválasztott csapatok ügynökei a progresszív kampányhoz lesznek felhasználva, és a tárcsázó lefoglalja őket, amint a rendelkezésre álló állapotba kerülnek. A várólistában támogatott ügynökök maximális száma 500.
Amikor létrehozza a Progresszív vagy Prediktív kampány tárcsázási várólistáját, válassza ki a sorban állás maximális idejét egy elég nagy időintervallumra, hogy elkerülje az ügynökfoglalási kérelmek gyakori időtúllépését. Az ajánlott érték 3600 másodperc.

A tárcsázási várólisták létrehozásáról további információt a Tárcsázási várólista létrehozása című témakörben talál.

4

A felügyeleti portálon hozza létre a szükséges sztring típusú globális változókat .

Ebből a célból hozzon létre globális változókat az LCM-be importált ügyféladatokhoz.

Ne tegye jelenthetővé azokat a globális változókat, amelyek személyazonosításra alkalmas adatokat tartalmaznak.

Állítsa az Ügynök megtekinthető beállítást Igaz értékre minden olyan változóhoz, amelyet meg szeretne jeleníteni a Agent Desktop. Erre a célra legfeljebb 28 globális változót hozhat létre.

5

A Control Hubban hozzon létre egy folyamatot a kimenő kampányhívásokhoz.

  1. Adja hozzá az Interakció panel Agent Desktop megjelenítendő globális változóit.

  2. Hozzon létre egy campaignId nevű változót (megkülönbözteti a kis- és nagybetűket) és egy asztali címkét kampánynévként .

  3. Az Asztal láthatósága és sorrendje szakaszban válassza ki a változókat az interakciós panel számára kívánt sorrendben.

    Erre a célra legfeljebb 30 változót adhat hozzá az interakciós panelen.

  4. Az Asztal láthatósága & Sorrend szakaszban válassza ki a campaignId változót a bejövő előugró ablakban megjelenő változók egyikeként. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekintsék azt a kampányt, amelyen dolgoznak, amikor a hívás kicseng.

    Erre a célra legfeljebb 6 változót adhat hozzá a bejövő előugró ablakhoz.

  5. Konfigurálja a következő eseményeket:

    • PreDial (az ANI testreszabásához)

    • OutboundCampaignCallResult (a hívás előrehaladásának elemzéséhez)

      Ehhez az eseményhez további hívásvezérlési tevékenységeket is hozzáadhat, mint például PlayMusic, DisconnectContact stb. a CPA-eredmények alapján, például AMD, ABANDONED és LIVE_VOICE (IVR alapú kampány esetén).

    Az alábbi ábra az OutboundCampaignCallResult kezelő mintafolyamat-konfigurációját mutatja be.

    Mintafolyamat a kimenő progresszív kampányhoz

    A folyamatok és események konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése, illetve Események a Folyamattervezőben .

6

A Control Hubban konfiguráljon egy tárcsázás belépési pontot minden kampányhoz a következő beállításokkal:

  • Rendelje hozzá a 3. lépésben létrehozott tárcsázási várólistát.
  • A Folyamat mezőben társítsa a kimenő kampányhoz létrehozott folyamatot.

A kitárcsázás belépési pontjának létrehozásáról további információt a Tárcsázás belépési pontjának létrehozása című témakörben talál.

7

Konfigurálja a kimenő kampánycsoportokat az LCM felületén.

  1. Webex Contact Centerben kattintson a Kampánykezelő portál az LCM-felület keresztindításához.

  2. Lépjen a Kampánycsoport lapra, és kattintson az Új hangalapú kampánycsoport hozzáadása lehetőségre .

  3. Tárcsázó és tárcsázó belépési pont hozzárendelése.

  4. Az Ütemezési mód mezőben válassza ki a kampány típusát, például Előnézet,Progresszív,Prediktív,Progresszív IVR és Prediktív IVR.

  5. Kapcsolja össze a belépési pontot az LCM-ben lévő kampánnyal az 5. lépésben létrehozott tárcsázási sor társításához.

  6. Rendeljen hozzá globális üzleti paramétereket , majd kattintson a Tovább gombra.

  7. A progresszív kampány konfigurálása:

    • Adja meg a hívóazonosítót, a tárcsázási sebességet (1-10), és ne korlátozza a válaszadási csengetést.

      Ebből a célból a Contact Center Flow Control moduljában konfigurált Hívóazonosító elsőbbséget élvez ezzel Webex beállítással szemben.

    • (Csak progresszív kampányokra vonatkozik) Kapcsolja be a CPA-t (hívásfolyamat-elemzés), az AMD-t (üzenetrögzítő-észlelés), és szükség esetén módosítsa a paramétereket.

      Az AMD engedélyezéséhez kapcsolja be a Befejező hangérzékelés váltógombot a Kampánycsoport konfigurálása oldalon. Alapértelmezés szerint ez a váltógomb KI értékre van állítva.

  8. Prediktív kampány eseténválassza a Prediktív lehetőséget a fenti 7-e lépésben, és konfigurálja a következő további paramétereket:

    • Maximális tárcsázási sebesség: Maximális tárcsázási sebesség a beállított elhagyási arány eléréséhez.

    • Elhagyási arány: A kampány elhagyási aránya.
    • Prediktív korrekciós ütem: Azon hanghívások számának mérete, amelyeket a tárcsázandó prediktív hívásokra jelentős korrekció hajt végre.
    • Prediktív nyereség: Szorozza meg, hogy milyen gyorsan mozog felfelé vagy lefelé.
    Ezek a paraméterek csak prediktív kampányokra vonatkoznak, és csak akkor láthatók, ha a prediktív kampány konfigurálva van.

  9. IVR kampányalapú kampányhoz válassza a IVR a Progresszív vagy a Prediktív lehetőséget a fenti 7-e lépésben IVR, és konfigurálja a következő további paramétereket:

    • A Tárcsázó részletei lapon állítsa be a IVR Portok mezőt igényei szerint. A IVR portok számát 1 és 1000 között állíthatja be.

      Ha például egy progresszív kampányban a tárcsázási sebességet 10-re állítja, minden IVR port 10 hívást kezdeményezhet. Egy prediktív kampányban azonban az egyes portok tárcsázási sebessége az elhagyott sebesség alapján növekszik.

    A IVR alapú kampány korlátozott elérhetőségben (LA) érhető el. További információért forduljon a CSM-hez.

  10. Kapcsolattartási paraméterek meghatározása.

A kampányok LCM használatával történő konfigurálásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center Campaign Manager felhasználói útmutatóját.

8

Konfigurálja a kimenő kampányokat, valamint a hívási útmutatóban megjelenítendő kérdéseket és válaszokat kampányszinten az LCM felületén.

  1. A Kapcsolattartó központban kattintson Webex Kampánykezelési portál elemre az LCM felület keresztindításához.

  2. Lépjen a Kampány lapra, és adjon hozzá egy kampányt.

  3. Adja meg a kampány nevét, kategóriáját , üzleti eredménycsoportját és időzónáját, majd kattintson a Tovább gombra.

  4. Rendelje hozzá a 7. lépésben meghatározott kampánycsoportot, majd kattintson a Tovább gombra.

  5. Határozza meg a kapcsolatfelvételi stratégiát.

  6. Adja meg az Újra beállításait , majd kattintson a Tovább gombra.

  7. Engedélyezze az olyan beállításokat, mint a DNC, NDNC, és mentse el a beállításokat.

  8. Válasszon ki egy kampányt, és töltsön fel névjegyeket a Névjegyzékek részben. A névjegyzékeket CSV vagy JSON formátumban töltheti fel.

  9. Indítsa el a kampányt a Kebab kampányoldaláról.

A kampányok LCM használatával történő konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd Cisco Webex Contact Center A Campaign Manager felhasználói útmutatója.

9

Hozzon létre egy hívásútmutatót az LCM interfész segítségével.

  1. A Kapcsolattartó központban kattintson Webex Kampánykezelési portál elemre az LCM felület keresztindításához.

  2. Kattintson a Script Designer elemre .

  3. Kattintson egy kampánycsoportra a bal oldali ablaktáblában, és válassza ki a kampány nevét egy új hívásútmutató szkript hozzáadásához.

  4. Az Űrlap lapon hozzon létre egy új űrlapot, és jelölje be a Híváskalauz jelölőnégyzetet.

    Konfigurálja az Üzleti mezőt, a Globális változót, a Kérdésmezőt és a Könyvtár függvényt, és használja őket az űrlapon a hívási útmutató létrehozásához

  5. Kattintson a Mentés gombra.

  6. Lépjen a Kampány lapra, és válassza ki a kívánt hívási útmutatót a Híváskalauz legördülő listából.

További információ: Hívásútmutató és űrlaptémák Cisco Webex Contact Center Campaign Manager felhasználói útmutatójában .

A következő teendő

  • Az ügynökök ezután kimenő kampányhívásokat kezdeményezhetnek és kezdeményezhetnek a Agent Desktop. További információ: Kimenő előzetes kampányhívás kezdeményezése és Kimenő progresszív kampányhívás kezdeményezése.

  • Elérheti és konfigurálhatja az Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-moduljaiban rendelkezésre álló általános kimenő kampányjelentéseket.

    A Campaign Manager LCM-jelentéseivel kapcsolatos további információkért lásd: Webex Ügyfélszolgálati központ Campaign Manager-jelentések kézikönyve.
  • Emellett az adminisztrátorok és a felügyelők az OEM-integráció a Campaign Managerrel jelentésen keresztül is megtekinthetik a kampánystatisztikákat a kampányok hatékonyságának mérése érdekében. A kimenő kampányok jelentései a Webex Contact Center Analyzer Felhasználói útmutatóban találhatók.