- Kezdőlap
- /
- Cikk
Webex Customer Experience Essentials
Ebben a cikkbenA Webex Customer Experience Essentials-t úgy tervezték, hogy jelentős ügyfélkapcsolati központ funkciókat biztosítson, mint például a sorkezelés, a képernyő felbukkanása, az analitika, a jelentések stb. A meglévő beállítások megőrzése mellett könnyedén emelheti a Customer Experience Basic várólistáját Essentials-re. Az ügynökök és a felettesek közvetlenül a Webex alkalmazásból érhetik el a funkciókat.
 | Ez a rész egy vázlat, amely nyilvános előnézetben van. Bepillantást engedünk abba, hogy mire számíthat. Az új Hívás funkció megtekintéséhez iratkozzon fel a béta programra a következő címen:https://gobeta.webex.com . |
A Webex Customer Experience Essentials a Webex Calling professzionális licenc bővítmény érhető el, hogy biztosítsa a Webex Contact Center megoldás alapvető funkcióit. Tartalmazza az összes Customer Experience Basic funkciót és néhány további kulcsfontosságú funkciót. Az olyan funkciók, mint a képernyő felbukkanása, a Webex alkalmazás szupervizor élménye, valamint a valós idejű és előzményügynök- és sornézet megkülönböztetik a Customer Experience Essentials-t a Customer Experience Basic alkalmazástól.
Ez az ajánlat a Webex Calling új és meglévő ügyfelei számára a legmegfelelőbb, akiknek alacsony kategóriájú, professzionális, kulcsfontosságú ügyfélkapcsolati központ funkciókra van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó ügyfélkapcsolati központ megoldás speciális funkcióira.
A Webex Contact Center alkalmazást azoknak az ügyfeleknek ajánljuk, akik kifinomult ügyfél-elköteleződési képességekre, többcsatornás útválasztásra vagy nagy léptékű és nagy hívásmennyiségű üzembe helyezésre van szükségük.
Jellemzők és előnyök
A Customer Experience Essentials tartalmazza az összes Alapszintű ügyfélélmény funkciók és a következő kiegészítő funkciók:
- Rendszergazdai konfiguráció a Control Hubban
- Hívási sor frissítése
- Customer Experience Essentials várólista, ügynökök és felettesek kezelése
- Képernyő felbukkanó konfigurációja
- Webex alkalmazásban szerzett ügynöki tapasztalat
- Valós idejű várólista nézet
- Felugró képernyő
- Webex alkalmazásban szerzett szupervizori tapasztalat
- Ügynök elérhetőségi állapot kezelése
- Ügynökvár csatlakozási/leválasztási állapotának kezelése
- Ügynök figyelése
- Valós idejű ügynök és sor nézet
- Előzmény ügynök és sor nézet
Ajánlások
Kövesse az alábbi ajánlásokat a funkciók teljes körű kihasználásához:
A Customer Experience Essentials ügynök ugyanúgy használhatja a Webex App mobilalkalmazást vagy az asztali telefon , mint egy Customer Experience Basic ügynök. Azonban egyes Customer Experience Essentials ügynökfunkciók, például a valós idejű sornézet és a képernyő előugró funkciója a bejövő hívások csak a Webex App asztali ügyfélben érhetők el.
A Customer Experience Essentials felügyelői élményt elsősorban a Webex App asztali kliens biztosítja. A Customer Experience Essentials felettes ugyanúgy használhatja a tárcsázott (FAC) figyelési funkciókat, mint a Customer Experience Basic felettes. A Customer Experience Essentials szupervizor funkciói, például az előzményügynök és sor nézet, a valós idejű ügynök és sor nézet, valamint az ügynökfigyelés azonban csak a Webex App asztali ügyfélben érhetők el.
Korlátozások
- A Customer Experience Essentials nem támogatott a Webex alkalmazásban Mac rendszeren.
- Csak a Customer Experience Essentials alkalmazással licenccel rendelkező felhasználók rendelhetők ügynökként vagy felettesként a Customer Experience Essentials-várólistákhoz.
- Munkaterületek és virtuális vonalak nem rendelhetők a Customer Experience Essentials-várólistákhoz.
- Ebben a fázisban csak a csoportos és a Control Hub üzembe helyezés áll rendelkezésre. A nyilvános API-k nem támogatottak.
- A Customer Experience Essentials funkciói csak az elsődleges vonal vonatkoznak, a Webex alkalmazásban konfigurált másodlagos vagy megosztott vonalakra nem.
A Customer Experience Essentials próbaidőszaka
Partnere létrehozhat egy Webex Calling próbaidőszakot a Customer Experience Essentials licenccel, illetve egy Customer Experience Essentials próbaidőszakot a Webex Calling szakmai licenccel rendelkező ügyfelek számára.
Forduljon a Cisco értékesítési képviselőjéhez vagy forduljon partneréhez a Customer Experience Essentials kipróbálásához.
A próbaverzió használatakor figyelembe kell venni néhány korlátozást:
- A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor nem frissíthető Customer Experience Essentials sorra.
- A Customer Experience Essentials várólistához csak licencelt felhasználók rendelhetők hozzá.
A Webex -próbákkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Enterprise próbaverziók indítása és kezelése a Webex Partner Hubban .
Licenc vásárlása
A partnerek a Cisco Commerce Workspace (CCW) Flex Plan 3.0 csomagján keresztül rendelhetik meg a Customer Experience Essentials eszközöket egy új Webex Calling -előfizetés részeként vagy egy meglévő Webex Calling -előfizetés módosítási megrendeléseként.
Az analitika segítségével kiértékelheti a sor állapotát, a sorügynök állapotát és az élő sor állapotát. A várólista adatok minden nap kötegelt feldolgozásra kerülnek, és 24 órán belül elérhetővé válnak, a mutatók pedig másnap GMT 13:00- du. állnak rendelkezésre. A hozzáféréssel rendelkező adatok mennyisége az ügyfél típusától függ. Ha Ön normál ügyfél, akkor 3 hónapig fér hozzá az adatokhoz. Ha Ön Pro Pack ügyfél, akkor 13 hónapnyi adathoz fér hozzá.
| Ezek az elemzési adatok az Ön általános felhasználását szolgálják, és nem használhatók fel számlázási célokra. |
A sorelemzések megtekintéséhez lépjen ide: .
Tippek az irányítópultra
időszak beállítása
Egyes grafikonokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálában tekinthet meg, így nyomon követheti az időbeli elköteleződést, és keresheti a használati trendeket. Ez erőteljes betekintést nyújt a bejövő hívások hívásvárakozóinak kezelésébe.
| A dátumválasztó nem vonatkozik az élő sor statisztikái szakaszban lévő adatokra. Az élő várólista statisztika részhez tartozó adatok gyűjtése 30 másodpercenként történik. |
Globális szűrők
Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan az összes diagramra vonatkoznak. Szűrhet adott hívási sorok, helyek és Supervisorok alapján.
| A Felügyelők szűrő csak a hívási sor ügynök statisztikáira vonatkozik. |
Adatok vagy diagramok exportálása
Bármilyen grafikont vagy részletnézetet exportálhat. Kattintson a grafikon/lista jobb felső sarkában található Továbbiak gombra, és válassza ki a letöltendő fájlformátum (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van szó).
Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen hozhat létre hasznos jelentéseket a szervezeten belüli hívási sorokról.
Sor és ügynök elemzése
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és gyors, magas szintű állapotot mutatnak a hívásvárakoztatásban lévő bejövő hívásokról a kiválasztott dátumtartomány belül. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes elhagyott hívás — Azon hívások teljes száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- A félbehagyott hívások százalékos aránya — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Bejövő hívások a hívási sorokhoz és a trendhez
Ez a grafikon a hívásvárakoztatási sor statisztikáit mutatja be a bejövő hívások szerint. Ezen a diagramon megtekintheti, hogyan kezelik a hívásvárakoztatás a szervezethez intézett összes bejövő hívását.
Átl. hívásvárakoztatási sor idő hívásonként és trend
Ez a grafikon a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek bontását mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy mennyi ideig kellett várakozniuk a hívóknak, mielőtt bontották a hívást, vagy ügynökhöz irányították őket. Az átlagos percszám kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
A 25 legnépszerűbb hívási sor a hívások állapota szerint
Ez a táblázat egy adott állapot szerint a legtöbb hívással rendelkező leggyakrabban 25 hívássort mutatja. Az elérhető hívásállapotok a következők:
- Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- A fogadott hívások %-a — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- A félbehagyott hívások %-a — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert a várakozási idő meghaladta a maximálisan beállított korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
A 25 legnépszerűbb hívási várólista átlagos várakozási idő és felhagyási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 hívási sort mutatja be, amelyeknél a legmagasabb az átlagos várakozási idő és a bejövő hívásokból származó felhagyási idő. Az átlagos idő kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos hívási idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
Hívási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezetében beállított hívási sorok részleteit mutatja be. Ebben a táblázatban megtekintheti a bejövő hívások számát a hívási sorokba, valamint az adott hívások állapotát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Telefonszám — A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellékszám .
- Teljes hívástartási idő — Az összesített idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelési idő — Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek.
- Teljes várakozási idő — Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő rendelkezésre álló ügynök fogadja a hívást.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- A fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- % Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- % Elhagyott hívások — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Átl. elhagyott idő — Átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Elhagyott idő — Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várakozási idő meghaladta a maximális korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
- Átl. nem. a hozzárendelt ügynökök közül — A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
- Átl. nem. a hívásokat kezelő ügynökök közül — Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma.
| Az adatokat nem tartalmazó hívási sorok nem jelennek meg ebben a táblázatban. |
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök által a kiválasztott dátumtartomány belül kezelt hívásokról. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes visszavert hívás —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átl. ügynökhívás idő hívásonként és trend
Ez a diagram azt mutatja be, hogy az egyes hívások átlagosan mennyi ideig tartanak a hívásállapotuk alapján. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.
Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint
Ez a diagram az ügynökökhöz intézett bejövő hívások bontását mutatja be a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet annak megállapításában, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.
Aktív ügynökök trendje
Ez a grafikon az aktív ügynökök trendjét mutatja bizonyos dátumtartományokban. Összehasonlíthatja az ebben a diagramban szereplő ügynökök számát egy másik diagrammal, például a következővel: Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint , hogy lássa, van-e elég ügynök a hívások számának kezelésére.
A 25 legnépszerűbb ügynök a fogadott és visszadobott hívások alapján
Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszadobott hívással rendelkező ügynököt mutatja be.
A 25 legnépszerűbb ügynök az átlagos beszélgetési és átlagos várakozási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 ügynököt mutatja be, akiknek a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási perce van.
Sorkezelők hívása
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynök adatait mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. Adott ügynök- vagy munkaterület-nevekre, hívási sorokra és helyszínekre is rákereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve —Az ügynök vagy a munkaterület neve.
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összes fogadott hívás — Az ügynöknek jelentett és általa fogadott hívások száma.
- Visszapattanó hívások —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során.
- Teljes hívástartási idő —Az összes idő, ameddig egy ügyintéző hívást várakoztatva.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, így valós idejű követheti nyomon a hívási sorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Aktív hívások — Azon hívások számát mutatja, amikor az ügynökök a hívó féllel beszélnek.
- Várakozó hívások — A következő elérhető ügynök fogadására várakozó hívások számát mutatja.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök által várakoztatva helyezett hívások számát mutatja .
Élő hívásvárakoztatási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezeten belül beállított összes hívási sor részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik hívásvárakoztatási sor kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint beállíthatja az ügynökök számát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista —A hívásvárakoztatási sor neve .
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor rendelt hely .
- Telefonszám —A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellék .
- Aktív hívások — Azon hívások száma, amikor az ügynökök beszélnek a hívó féllel.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök várakoztatva helyezett hívásainak száma .
- Várakozó hívások —A következő elérhető ügynökre várakozó hívások száma.
Felügyelő asztal
Mint a felettesének a Customer Experience Essentials alkalmazásban , a következő diagramokhoz férhet hozzá a Webex alkalmazásban.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök híváskezelési módjáról. A rendelkezésre álló KPIS-ek:
- Összekapcsolt számok — Az ügynökök által fogadott kapcsolt hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. kezelni az időt —Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő —Az átlagos idő, amit az ügynökök hívásokkal kapcsolatban töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök egy bejövő hívást várakoztatva a kiválasztott dátumtartomány.
Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje
Ez a grafikon az ügynökök kapcsolatonkénti bejövő állapotának idejének trendjét mutatja be a kiválasztott dátumtartomány. Ez a diagram segít annak megállapításában, hogy a hívástartási idők növekednek-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy hogy a hívásokat időben fogadják-e.
Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje
Ez a grafikon a leghosszabb átlagos bejövő kapcsolódási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartomány. A diagram segítségével megtekintheti, hogy vannak-e kiugró értékek a hívások időtartamát illetően.
Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azokat az ügynököket, akiknek a leghosszabb átlagos bejövő tartási idejük volt. A diagram segítségével megtekintheti, hogy szükség van-e több ügynökre egy adott hívásvárakoztatási sor , ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva kerülnek.
Kapcsolatfelvétel a sor ügynökeivel
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási várólistákhoz rendelt ügynökök részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve — Az ügynök neve.
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összekapcsolt számok — Az ügynök által fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Kapcsolat időtartama — Az idő, amit az ügynök a kapcsolt hívásokkal töltött.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő — Az átlagos idő, amit az ügynök a hívásokkal kapcsolatban töltött.
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják a hívási várólisták magas szintű állapotát. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Válaszolt —Az ügynökök által fogadott hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Elhagyva —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek során a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott azelőtt, hogy egy ügynök elérhető lett volna a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. hívástartási idő — Átlagos idő, ameddig az ügynökök várakoztatva helyezték a hívókat a kiválasztott dátumra vonatkozóan.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást a kiválasztott dátumtartomány.
Bejövő hívások a várakozási sorokhoz és a trendhez
Ezek a grafikonok a bejövő hívásokat szobraik alapján kategorizálják. A diagram segítségével általános áttekintést kaphat a hívási sorok teljesítményéről.
Átl. sor várakozási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azt a hívásvárakoztatási sor , amelynél a leghosszabb átlagos várakozási idő hívásonként. A diagram segítségével megtekintheti , hogy melyik hívásvárakoztatási sor van szükség több ügynök hozzárendeléséhez a várakozási idő csökkentése érdekében .
Átl. hívástartási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja a hívásvárakoztatási sor leghosszabb átlagos hívástartási idő hívási sort. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók mikor voltak az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva .
Soradatok
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívási várólisták részleteit mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy az egyes hívásvárakoztatási sor lévő ügynökök hogyan teljesítenek. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. hívástartási idő —Hívásonként átlagosan mennyi idő várakoztatva helyezték a hívókat .
- Csatlakoztatott időtartam — Az az idő, mennyi ideig beszéltek a hívók az ügynökökkel.
- Bejövő átl. csatlakoztatott időtartam — Az átlagos időtartam hívásonként, ameddig a hívó fél az ügynökkel beszélt.
- Kezelési idő — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött idő mennyisége. A kezelési idő kiszámítása a következőképpen történik: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Kezelés ideje.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által híváskezeléssel töltött átlagos idő.
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólistára vonatkozó statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Ügynök asztal
Valós idejű sor
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólistára vonatkozó statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével az ügynökök beállíthatják az elérhetőségi állapot, be-/kiléphetnek a sorba, kezdeményezhetnek kimenő hívásokat, konferenciahívásokat, megtekinthetik a felugró képernyőket, megtekinthetik a valós idejű várólistát stb.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Agents alkalmazást .
Felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével a felettesek kezelhetik/módosíthatják az ügynök elérhetőségi állapot, kezelhetik az ügynöksor csatlakozási/leválasztási állapotát, figyelhetik az ügynököt, bejelentkezhetnek ügynökként, megtekinthetik a valós idejű ügynököt és a várakozási sort, megtekinthetik az előzményügynököket és a várólistát, és így tovább.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Több hívás ablak
A Muti hívás ablak opció a Webex alkalmazásban lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy gyors áttekintést kapjanak a hívás állapotáról, és könnyen elérjenek néhány gyakori hívási funkciót, mint például a hívások elvetése, a hívás fogadása, az átadás, a tartás és így tovább.
További részletekért lásd: Az összes telefonhívást egy helyen kezelheti .
Webex Calling a Microsoft Teams számára
A Webex Calling Microsoft Teams rendszeren belüli integrációja lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy közvetlenül a Microsoft Teams alkalmazásból érjék el a Webex Calling funkcióit.
További részletekért lásd: Webex Calling a Microsoft Teams számára .
Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezethez, és licencet szeretne hozzájuk rendelni, lásd: Felhasználók hozzáadása manuálisan a Control Hubban és Több felhasználó hozzáadása a Control Hubhoz a CSV -sablon segítségével .
Ha a meglévő felhasználókhoz szeretne licencet rendelni, kövesse az alábbi módszerek egyikét:
Mielőtt elkezdené
| A Customer Experience Essentials licenc hozzáadása automatikusan hozzáadja a Webex Calling Professional licencet a felhasználókhoz, ha még nem rendelkeznek hozzárendelve. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , és menjen a megfelelő útvonalra:
|
| 2 | Válassza ki a következő szolgáltatásokat a bal oldali listából:  |
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Kattintson . A rendszer letölti a táblázatot. | ||
| 3 | A táblázatban a Webex Calling VAR Professional és Az ügyfélélmény alapjai oszlopokba, adja meg IGAZ a szolgáltatás hozzárendeléséhez.
| ||
| 4 | A CSV-fájl mentése után kattintson a gombra Válasszon ki egy fájlt , válassza ki a módosított fájlt, majd kattintson a gombra Megnyitás . | ||
| 5 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A feladat előrehaladásának áttekintéséhez ugorjon ide: . |
Ha a szervezete Customer Experience Essentials licencet vásárolt, és szeretné áthelyezni a meglévő alapszintű hívás sort a Customer Experience Essentials várólistára, akkor ezt könnyedén megteheti a Control Hubról. A sor frissítése megtartja a hozzárendelt ügynököket és felügyelőket, valamint a sor meglévő beállításait.
hívásvárakoztatási sor frissítése
Mielőtt elkezdené
 | A hívásvárakoztatási sor frissítését követően nem lehet visszaminősíteni. |
| A virtuális vonal és a munkaterület nem támogatott a Customer Experience Essentials alkalmazásra való frissítéshez. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson a |
| 3 | Tekintse át a várólistára vonatkozó információkat, majd kattintson a gombra Következő . A Customer Experience Basic súlyozott útválasztási mintája nem támogatott a Customer Experience Essentials alkalmazásban, és az alapértelmezett beállítás felülről lefelé. A frissítés után egyéb útválasztási típusokat is kiválaszthat. |
| 4 | Válasszon ki egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzá szeretne rendelni az ügynökökhöz, majd kattintson Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha az összes ügynök már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
 |
| 5 | Tekintse át a virtuális vonal és a munkaterület részleteit, és válasszon A frissítés folytatása virtuális vonal és munkaterület nélkül jelölőnégyzet , és kattintson Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha nincs virtuális vonal és munkaterület hozzárendelve a hívásvárakoztatási sor.
 |
| 6 | Kattintson Frissítés . A frissítési folyamatot a Feladatkezelőben tekintheti meg.
Amint a frissítés sikeres, a frissített sor megjelenik a .
|
a frissíteni kívánt hívásvárakoztatási sor ikonjára, majd kattintsonA Queue olyan ügynökökhöz irányítja a hívókat, akik segíthetnek egy adott problémában vagy kérdésben. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A várólisták ideiglenesen tartásba helyezik a hívásokat, ha a várólistából érkező hívások fogadására hozzárendelt összes ügynök nem elérhető. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a sorba állított hívások a sorhoz megadott hívásátirányítás beállításoknak megfelelően lesznek átirányítva.
| Amikor egy hívás érkezik egy várólistához, és egy ügynöknek kerül elküldésre, az ügynökhívás hívástovábbítási funkciója nem működik. |
Hozzon létre egy sort
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kattintson . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | A következőn: Sorbeállítások oldalt, adja meg a képernyő előugró és túlcsordulás beállításait, majd kattintson Következő .
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | A következőn: Közlemények oldalon, határozza meg, hogy a hívó felek milyen üzeneteket és zenéket hallanak, miközben várakoznak a sorban, majd kattintson Következő . Engedélyezze a következő opciók bármelyikét:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | A következőn: Válassza az Ügynökök lehetőséget oldalt, keresse meg és válassza ki a várólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a gombra Következő . Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentials jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. Kiválaszthatja a További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára jelölőnégyzet, ha azt szeretné, hogy az aktív hívásokon lévő ügynökök további hívásokat fogadhassanak. Kiválaszthatja a Engedélyezze az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a várólistához, illetve töröljenek onnan Jelölje be a jelölőnégyzet , ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a várólistához, vagy töröljenek onnan.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | A következőn: Licenc hozzárendelése oldalon válassza ki a felhasználókhoz rendelni kívánt Customer Experience Essentials licenc előfizetését, majd kattintson Következő . Ez az oldal nem jelenik meg, ha az összes hozzáadott felhasználó már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | A következőn: Áttekintés oldalon, ellenőrizze a sorbeállításokat, és győződjön meg arról, hogy a helyes adatokat adta meg.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kattintson Sor hozzáadása lehetőségre és Kész sor hozzáadásához.
|
Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököt érik el a megfelelő időben, amikor várólistára hívnak. Konfigurálhatja és szerkesztheti a bejövő hívás beállításokat, például a hívásátirányítás, az útválasztási mintát, a túlcsordulási beállításokat, a képernyő előugró beállításait, a visszapattanó hívások beállításait és a visszahívás beállításokat egy sorhoz a Control Hubban.
Sorbeállítások szerkesztése
Módosíthatja a nyelvet, a sor hívásainak számát és a várólistához tartozó azonosító .
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Beállítások elemre . |
| 4 | Szerkessze a következő mezők bármelyikét:
|
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Sor telefonszámainak szerkesztése
Módosíthatja a sor telefonszám , és legfeljebb 10 alternatív számot adhat hozzá.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Telefonszám . |
| 4 | Telefonszám és/vagy Mellék szerkesztése. |
| 5 | Engedélyezze a Engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz hogy engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz. |
| 6 | Keresés és hozzáadása Alternatív számok . |
| 7 | Engedélyezés vagy letiltás Megkülönböztető csengetés a sorhoz rendelt alternatív számokhoz. |
| 8 | A táblázatban válassza ki az egyes másodlagos számokhoz hozzárendelni kívánt csengetési mintát a Csengetési minta oszlop legördülőmenüjében. |
| 9 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
hívásátirányítás beállítások szerkesztése
Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a Hívásátirányítás elemre. | ||
| 4 | Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót. | ||
| 5 | Válasszon az alábbi beállítások közül:
| ||
| 6 | Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Mindig irányítsa át a hívásokat lehetőséget választotta, kattintson a Mentés gombra.
| ||
| 7 | Ha a Hívások szelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt az Adja meg, mikor legyen átirányítva a hívás vagy az Adja meg, mikor ne legyen átirányítva a hívás lehetőséget választva. | ||
| 8 | Szabálynév létrehozása. | ||
| 9 | A Mikor legyen átirányítva vagy Mikor ne legyen átirányítva lehetőség megadásához válassza ki a Munkaidő ütemezése és az Ünnepnap ütemezése elemeket a legördülőmenüből. | ||
| 10 | Az Átirányítás címzettje megadásához szükséges legalább egy Alapértelmezett telefonszám, vagy egy Eltérő telefonszám. | ||
| 11 | A Hívások innen lehetőséghez, szükséges egy Bármilyen telefonszám vagy Bizonyos telefonszámok legalább egy alábbi beállítással:
| ||
| 12 | A Hívások címzettje beállítás esetén válasszon ki egy számot vagy másodlagos számot a legördülőmenüből, hogy a hívások továbbításra kerüljenek, ha egy hívás erre a szervezeten belüli, Ön által meghatározott számra érkezik. | ||
| 13 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A szabályok a táblázatban szabálynév karakterek szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule , 01_rule és így tovább.
A „Nem továbbítandó” szabály mindig elsőbbséget élvez a „Továbbítás” szabállyal szemben.
A szabályok feldolgozása a táblázatban szereplő sorrend alapján történik.
Több szabályt is létrehozhat. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer már nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy az adott szabály először ellenőrizzen, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepekre vonatkozó szabály a zárva tartási szabály előtt ellenőrizzen, akkor nevezze el a szabályt: 01-Ünnep és 02-Zárva.
Ha többet szeretne megtudni az alapvető funkciókról és a szelektív átirányítási példákról, lásd: Hívástovábbítás szelektív konfigurálása Webex Calling .
Mi a következő teendő
A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti csúszkával. A szabályokat bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesztés vagy a(z) 
beállítással.
Képernyő előugró beállításainak szerkesztése
Beállíthatja, hogy a képernyő előugró beállításai megjelenítsék az ügyfél-információ képernyőt az Ügynök asztalán, amikor egy ügyintéző fogad egy bejövő hívás.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Felbukkanó képernyő . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kapcsolja ki a Felbukkanó képernyő opciót, és szerkessze a következő adatokat, hogy az ügyfél-információ képernyő megjelenjen az ügynök asztalán.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Túlcsordulási beállítások szerkesztése
A túlcsordulási beállítások határozzák meg a túlcsordulási hívások kezelésének módját, amikor a sor megtelik.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Túlcsordulási beállítások mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 5 | Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a sor megtelt:
|
| 6 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Útválasztás típusának szerkesztése
Módosíthatja a meglévő sor hívásátirányítás mintáját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen, a Hívásátirányítás elem mellett kattintson a hozzárendelt hívásirányítási szabályra. | ||
| 4 | Szerkessze a következő beállításokat:
| ||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Visszadobott hívások beállításainak szerkesztése
A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várakoztatott hívás elé. Szerkesztheti a visszadobott hívások kezelésének módját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszadobott hívások mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Válassza az alábbi lehetőségek melletti csúszkát a beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához:
|
| 5 | Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszadobott hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a csengetési mintát a legördülőmenüből.
|
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Visszahívási beállítások szerkesztése
A visszahívás opció lehetővé teszi, hogy a hívó felek visszahívást kapjanak a megadott telefonszám , amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszahívás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Kapcsolja be a Visszahívás opciót. |
| 5 | Adja meg Minimális becsült idő visszahívás opcióhoz beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó becsült várakozási idő kapja meg a visszahívási opciót. |
| 6 | Jelölje be a Nemzetközi visszahívásiszám-kérés engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számot a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzik. |
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A sorházirendekkel beállítható, hogyan hívásátirányítás ünnepnapi és munkaidőn túli időszakban, hogyan irányítsa át ideiglenesen az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a sorban álló hívásokat, amikor az ügynökök nem elérhetők.
A sorházirendek fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások miként érkeznek a várólistába, illetve hogyan távoznak onnan. A sorházirend részét képező szolgáltatások élvezik az elsőbbséget az alább felsorolt prioritási sorrend alapján.
Ünnepnapok alatti szolgáltatás
Éjszakai szolgáltatás
Kényszerített hívásátirányítás
Bentrekedt hívások
A sorban engedélyezett szolgáltatások elsőbbségi sorrendben vannak, és belépnek a várólistába, hogy meghatározzák a hívás mikéntjét.
- akkor kezeli, amikor a sor megtelik
- visszapattant, amikor az ügynök nem fogadja a hívásokat
- a rendszer hogyan kezeli a hívásokat, ha a sorban nincsenek ügynökök
Üdülési szolgáltatás kezelése
Állítsa be a várólistát úgy, hogy az ünnepnapokon másképp hívásátirányítás .
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, az Ünnepnapok alatti szolgáltatás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Az Ünnepnapok alatti szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Válassza az Ünnepnapok ütemezése lehetőséget a legördülőlistából. Ön is megteheti új ünnepnapi ütemezéseket állíthat be ha egy adott ünnepnapi ütemezés nem szerepel a legördülő lista.
|
| 7 | Ellenőrizze a Közlemény lejátszása az ünnepi szolgáltatás előtt művelet jelölőnégyzet az ünnepi szolgáltatási közlemény lejátszásához. |
| 8 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbi lehetőségek közül:
|
| 9 | Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez. |
Éjszakai szolgáltatás kezelése
Állítsa be a sort úgy, hogy másképp hívásátirányítás azokban az órákban, amikor a sor nincs szolgálatban. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, az Éjszakai szolgáltatás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Éjszakai szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Ellenőrizze a Bejelentés lejátszása az éjszakai szolgáltatási művelet előtt jelölőnégyzet be az éjszakai szolgáltatási közlemény lejátszásához. |
| 7 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbiak közül:
|
| 8 | Válassza a Munkaidő lehetőséget a legördülőlistából. Ön is megteheti új munkaidő konfigurálása ha egy adott nyitvatartási idő nem szerepel a legördülő lista.
|
| 9 | Engedélyezze a kényszerített éjszakai szolgáltatást most a munkaidő ütemezésétől függetlenül, hogy munkaidőtől függetlenül kényszerítse a hívásokat. |
| 10 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbi lehetőségek közül:
|
| 11 | Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez. |
Kénytelen továbbítás kezelése
Engedélyezze a sor vészhelyzeti módba állítását, hogy vészhelyzetben egy másik helyre irányíthassa a hívásokat. Állítsa be a várakozási sort úgy, hogy az új bejövő hívásokat ideiglenesen egy másik útvonalra irányítsa, függetlenül az Éjszakai szolgáltatás és az Üdülési szolgáltatás útvonalától.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Kényszerített hívásátirányítás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Kényszerített hívásátirányítás engedélyezése |
| 5 | Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át kívánja irányítani a hívást. |
| 6 | Ellenőrizze a Bejelentés lejátszása a továbbítás előtt jelölőnégyzet a kényszerített továbbítási közlemény lejátszásához. |
| 7 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbi lehetőségek közül:
|
| 8 | Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez. |
Normál hívások kezelése
A bentrekedt hívásokat egy olyan sor dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Állítsa be a sor útválasztási házirendjét a várólistában rekedt hívásokhoz, amikor az összes ügynök ki van jelentkezve.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Bentrekedt hívások mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Válassza ki a lehetőségek közül, hogy mit szeretne tenni a bentrekedt hívásokkal.
|
| 5 | Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez. |
A várakozási sor közleményei olyan üzenetek és zenék, amelyeket a várakozási sorban állás közben hall. A közleménybeállításokat egy új vagy egy meglévő várólistára vonatkozóan is kezelheti.
Bejelentési sor beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közlemények opció mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét: |
Üdvözlő üzenet
Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.
| 1 | Üdvözlőüzenet engedélyezése.
| ||
| 2 | Jelölje be az Üdvözlőüzenet kötelező jelölőnégyzetet.
| ||
| 3 | Válasszon egy Üzenettípust az alábbi lehetőségek egyikével:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Várakozási üzenet becsült száma várakozósorban lévő hívásoknál
Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.
| 1 | A várható várakozási idő üzenetének engedélyezése a várakoztatott hívásokhoz. Ennek az opciónak az engedélyezése esetén a várakozó üzenet az üdvözlő üzenet után és a komfort üzenet előtt kerül lejátszásra.
|
| 2 | Állítsa be a Alapértelmezett kezelési idő 1–100 perc. |
| 3 | Engedélyezze a Ismételje meg a Becsült várakozási idő üzenet rendszeres lejátszását opciót, és állítsa be az időt 10–600 másodperc között. |
| 4 | Válassza ki, hogy milyen típusú várakozó üzenetet szeretne lejátszani a hívók számára.
|
| 5 | Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. |
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kényelem üzenet
Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely információkat játszik le, mint például az aktuális promóciók vagy a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó információk.
| 1 | Engedélyezze a megnyugtató üzenetet. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet. | ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Komfort üzenet megkerülése
Játszon le egy rövidebb komfortüzenetet a standard Komfort üzenet vagy Zene tartásban közlemény helyett az összes gyorsan fogadni kívánt hívásnál. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
| 1 | Engedélyezze a Megnyugtató üzenet megkerülését. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt.
A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték. | ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Tartsa a zenét
Zene lejátszása a megnyugtató üzenet után ismétlődve.
| 1 | A várakoztatás zenéjének engedélyezése
| ||
| 2 | Válasszon alternatív zeneforrást a belső hívásokhoz. | ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívás suttogó üzenet
Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet jellemzően bejelenti annak a hívásvárakoztatási sor az azonosságát, ahonnan a hívás érkezik.
| 1 | Hívássuttogás engedélyezése.
| ||
| 2 | Válasszon egy Üzenettípust az alábbi lehetőségek egyikével:
| ||
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A közleményfájlok beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közleményfájlok elem mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Töltsön fel egy közleményfájlt, vagy rögzítse saját közleményét.
Megjelenik az összes feltöltött vagy rögzített fájl listája. Dönthet úgy, hogy töröl minden olyan fájlt, amelyet nem szeretne használni.
|
Minden kezdeményezett Webex -híváshoz kap egy üzleti hívószám-azonosítót (CLID). Ez az üzleti CLID lehet egy sor telefonszám vagy az ügynök konfigurált telefonszám. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezeket az információkat állandó konfiguráción vagy ideiglenes konfiguráción keresztül adja meg a kimenő hívásokhoz.
Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználó számára
Mielőtt elkezdené
A Control Hub adminisztrátor engedélyezi, hogy a telefonszám kimenő telefonszám használják a hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport lévő ügynökök számára.
A telefonszám engedélyezése után a rendszergazda beállíthatja az ügynökök kimenő telefonszám az adott sor/ keresőcsoport CLID azonosítóval, a Állandó konfiguráció szerint.
- Az ügynökök úgy is beállíthatnak ideiglenes CLID-konfigurációt, hogy a #80-as FAC -kód használatával a hívásvárakoztatási hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport telefonszám használják a kimenő hívás CLID-jeként, vagy a #81-es kimenő alapértelmezett azonosító CLID-ként megjelenített telefonszám ." .
| 1 | Ügyfélnézetből inhttps://admin.webex.com menjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy felhasználót, akinek be szeretné állítani az ügynökbeállításokat. | ||
| 3 | Válassza a Hívás, majd az Ügynökbeállításoklehetőséget. | ||
| 4 | Válassza ki a Ügynök hívófél- azonosító . Az ügynök azonosító beállíthatja az ügynök saját azonosító vagy egy adott sor/ keresőcsoport. | ||
| 5 | Konfigurálja az ügynökhívás sor/ keresőcsoport azonosító a következő lehetőségek közül:
|
Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen, az Ügynökök opció mellett kattintson a Kezelés lehetőségre. | ||
| 4 | (Opcionális) Válasszon ki egy alapértelmezett készségszint-értéket az ügynökök számára, ha a Hozzárendelt készségszint legördülő lista.
| ||
| 5 | A legördülő menüből keresse meg vagy válassza ki azokat a felhasználókat, amelyeket hozzá szeretne adni a várólistához. Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolóval, hogy csak a Customer Experience Essential jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. | ||
| 6 | Válasszon ki egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzá szeretne rendelni az ügynökökhöz, majd kattintson Licenc hozzárendelése .
| ||
| 7 | (Nem kötelező) Válassza ki a lehetőséget További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára jelölőnégyzet, ha azt szeretné, hogy az aktív hívásokon lévő ügynökök további hívásokat fogadhassanak. | ||
| 8 | (Nem kötelező) Válassza ki a lehetőséget Engedélyezze az ügynök számára, hogy csatlakozzon a várólistához, illetve törölje a csatlakozást Jelölje be a jelölőnégyzet , ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a várólistához, vagy töröljenek onnan. | ||
| 9 | (Nem kötelező) Szerkessze a képzettségi szint és a Csatlakozott kapcsolót a sorban lévő összes felhasználóhoz. | ||
| 10 | (Nem kötelező) Felhasználó eltávolításához kattintson a | ||
| 11 | (Nem kötelező) Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre hogy törölje az összes felhasználót a várólistáról. | ||
| 12 | Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
Ügynök-irányítópult megtekintése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy ügynököt a megjelenített ügynökök alapértelmezett listájából, vagy keresse meg az ügynöknév vagy az ügynökhöz társított elsődleges számot vagy melléket.
Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következő:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kattintson > hogy kibővítse az ügynök adatait. Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Váltás erre: csatlakozáshoz vagy leválasztáshoz ügynököt az adott sorhoz. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Nem kötelező) Kattintson CSV exportálása átfogó ügynökadatokat tartalmazó táblázat exportálásához. A táblázat segítségével megkeresheti a részleteket az exportált CSV-fájlban.
|
A sorban lévő ügynökök hozzárendelhetők egy szupervizorhoz, aki csendben figyelheti, irányíthatja, betáplálhatja vagy átveheti azokat a hívásokat, amelyeket a hozzárendelt ügynökeik kezelnek.
Sorfelügyelő funkciók
Csendes megfigyelés—Az ügynök hívásának megfigyelése az ügynök vagy a hívó tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell fejlődniük.
A hívás csendes megfigyeléséhez írja be a #82 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Coaching—Kapcsolódjon be egy ügynök hívásába, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hallja Önt. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet ki.
Hívás közbeni képzéshez írja be a #85 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Hívásbelépés—Lépjen be egy ügynök hívásába. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában.
A hívás során történő belépéshez írja be a *33 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Átvétel— Hívás átvétele egy ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását.
A hívás átvételéhez írja be a #86 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
| A Supervisor funkciók meghívása közben egy figyelmeztető hang hallható az ügynöknek, miközben figyel, felkészíti vagy behatol, és egy közlemény hallható az átvételi funkcióról. |
Felettes hozzáadása vagy törlése
Hozzáadhat vagy törölhet feletteseket. Supervisor hozzáadásakor több sorból is hozzárendelhet ügynököket.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson a Felettes hozzáadása elemre. |
| 3 | A következőn: Alapok oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit hozzá szeretne adni felettesként, majd kattintson Következő .  |
| 4 | A következőn: Ügynökök hozzárendelése oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a feletteshez, majd kattintson a gombra Következő .  |
| 5 | A következőn: Áttekintés oldalon tekintse át a kiválasztott felettest és a hozzárendelt ügynököket. |
| 6 | Kattintson Kész . A felettes hozzáadása után további ügynököket rendelhet a feletteshez. Felügyelő eltávolításához kattintson a gombra Felügyelő eltávolítása a feletteshez társított ikonra.
|
Ügynökök hozzárendelése egy feletteshez vagy a hozzárendelés visszavonása
Rendeljen ügynököket egy feletteshez, hogy a felettes csendes megfigyelést, coachingot, hívásbelépést és átvételt végezhessen.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . Megjelenik a létrehozott felettesek listája.
| ||
| 2 | Alatt a Műveletek lehetőségre oszlopban a megfelelő felettes legördülő lista válasszon ki egy felhasználót, akit ügynökként szeretne hozzáadni a feletteshez. A kiválasztott ügynök hozzá lesz rendelve a szupervizorhoz.
 | ||
| 3 | Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez bontsa ki a felettes sort, és kattintson a Ügynökök hozzárendelésének megszüntetése az ügynökhöz társított ikonra.
Miután az ügynököket hozzárendelték egy feletteshez, a felettes funkcióhozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások közbeni megfigyelésre, betanításra, hívásbelépésre és hívásátvételre. További információkért lásd a Sorfelügyelő funkciók szakaszban. |
Sorhoz rendelt ügynökök megtekintése
Megtekintheti a várólistához rendelt összes ügynök listáját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . |
| 4 | Szerkessze a sorhoz ügynökként rendelt felhasználókat. |
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre ha el szeretné távolítani az összes felhasználót ebből a várólistából. |
A Webex Customer Experience Essentials biztosítja a Webex Contact Center megoldás alapvető funkcióit. Tartalmazza a Webex Calling összes professzionális funkcióját, a Customer Experience Basic funkciót, és néhány további kulcsfontosságú funkciót, amelyek a Webex alkalmazáson keresztül érhetők el az ügynökök és a felettesek számára egyaránt. Az olyan funkciók, mint a képernyő előbukkanása, a Webex alkalmazás szupervizor élménye, valamint a valós idejű és előzményügynök- és sornézet, megkülönböztetik a Customer Experience Essentials-t a Customer Experience Basictől.
Ez az ajánlat azoknak az ügyfeleknek a legmegfelelőbb, akiknek alacsony kategóriájú, professzionális, kulcsfontosságú ügyfélkapcsolati központ -funkciókra van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó ügyfélkapcsolati központ -megoldás speciális funkcióira.
A Webex Contact Center alkalmazást azoknak az ügyfeleknek ajánljuk, akik kifinomult ügyfél-elköteleződési képességekre, többcsatornás útválasztásra vagy nagy léptékű és nagy hívásmennyiségű üzembe helyezésre van szükségük.
Jellemzők és előnyök
A Customer Experience Essentials tartalmazza az összes Alapszintű ügyfélélmény funkciók és a következő kiegészítő funkciók:
- Rendszergazdai konfiguráció a Control Hubban
- Hívási sor frissítése
- Customer Experience Essentials várólista, ügynökök és felettesek kezelése
- Képernyő felbukkanó konfigurációja
- Elemzés
- Jelentések
- Webex alkalmazásban szerzett ügynöki tapasztalat
- Valós idejű várólista nézet
- Felugró képernyő
- Webex alkalmazásban szerzett szupervizori tapasztalat
- Ügynök elérhetőségi állapot kezelése
- Ügynökvár csatlakozási/leválasztási állapotának kezelése
- Ügynök figyelése
- Valós idejű ügynök és sor nézet
- Előzmény ügynök és sor nézet
A funkciók részletes összehasonlításához lásd: A Customer Experience Basic és a Customer Experience Essentials funkciók összehasonlítása .
Ajánlások
Kövesse az alábbi ajánlásokat a funkciók teljes körű kihasználásához:
A Customer Experience Essentials ügynök ugyanúgy használhatja a Webex App mobilalkalmazást vagy az asztali telefon , mint egy Customer Experience Basic ügynök. A Customer Experience Essentials ügynök egyes funkciói, például a valós idejű sornézet és a képernyő előugró funkciója bejövő hívások azonban csak a Webex App asztali kliensben érhetők el.
A Customer Experience Essentials felügyelői élményt elsősorban a Webex App asztali kliens biztosítja. A Customer Experience Essentials felettes ugyanúgy használhatja a tárcsázott (FAC) figyelési funkciókat, mint a Customer Experience Basic felettes. A Customer Experience Essentials felügyeleti funkciói, például az előzményügynök és sor nézet, a valós idejű ügynök és sor nézet, valamint az ügynökfigyelés azonban csak a Webex App asztali ügyfélben érhetők el.
Korlátozások
- A több asztali alkalmazásból történő egyidejű bejelentkezés nem támogatott.
- Munkaterületek és virtuális vonalak nem rendelhetők a Customer Experience Essentials-várólistákhoz.
- Ebben a fázisban csak a csoportos és a Control Hub üzembe helyezés áll rendelkezésre. A nyilvános API-k nem támogatottak.
- A Customer Experience Essentials funkciói csak az elsődleges vonal vonatkoznak , a Webex alkalmazásban konfigurált másodlagos vagy megosztott vonalakra azonban nem.
A Customer Experience Essentials próbaidőszaka
A partnerek elindíthatják a Customer Experience Essentials próbaidőszakát az ügyfelek számára, hogy a licenc megvásárlása előtt kipróbálhassák a szolgáltatást.
Forduljon a Cisco értékesítési képviselőjéhez vagy forduljon partneréhez a Customer Experience Essentials kipróbálásához.
A próbaverzió használatakor figyelembe kell venni néhány korlátozást:
- A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor nem frissíthető Customer Experience Essentials sorra.
- A Customer Experience Essentials várólistához csak licencelt felhasználók rendelhetők hozzá.
A Webex -próbákkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Enterprise próbaverziók indítása és kezelése a Webex Partner Hubban .
Licenc vásárlása
A partnerek a Customer Experience Essentials csomagot a Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 csomagon keresztül vagy a Cisco Commerce Workspace (CCW) valamelyik szolgáltatóján keresztül rendelhetik meg új előfizetés részeként vagy meglévő előfizetés módosítási megrendeléseként. A Customer Experience Essential licenc magában foglalja a Webex Calling szakmai licencet.
További részletekért lásd: Webex Customer Experience Essentials rendelési útmutató .
Az analitika segítségével kiértékelheti a sor állapotát, a sorügynök állapotát és az élő sor állapotát. A várólista adatok minden nap kötegelt feldolgozásra kerülnek, és 24 órán belül elérhetővé válnak, a mutatók pedig másnap GMT 13:00- du. állnak rendelkezésre. A hozzáféréssel rendelkező adatok mennyisége az ügyfél típusától függ. Ha Ön normál ügyfél, akkor 3 hónapig fér hozzá az adatokhoz. Ha Ön Pro Pack ügyfél, akkor 13 hónapnyi adathoz fér hozzá.
| Ezek az elemzési adatok az Ön általános felhasználását szolgálják, és nem használhatók fel számlázási célokra. |
A sorelemzések megtekintéséhez lépjen ide: .
Szeretné látni, mi ennek a módja? Ezt figyelje videó bemutató a Customer Experience Essentials várólista elemzésének áttekintéséért.
Tippek az irányítópultra
időszak beállítása
Egyes grafikonokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálában tekinthet meg, így nyomon követheti az időbeli elköteleződést, és keresheti a használati trendeket. Ez erőteljes betekintést nyújt a bejövő hívások hívásvárakozóinak kezelésébe.
| A dátumválasztó nem vonatkozik az élő sor statisztikái szakaszban lévő adatokra. Az élő várólista statisztika részhez tartozó adatok gyűjtése 30 másodpercenként történik. |
Globális szűrők
Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan az összes diagramra vonatkoznak. Szűrhet adott hívási sorok, helyek és Supervisorok alapján.
| A Felügyelők szűrő csak a hívási sor ügynök statisztikáira vonatkozik. |
Adatok vagy diagramok exportálása
Bármilyen grafikont vagy részletnézetet exportálhat. Kattintson a grafikon/lista jobb felső sarkában található Továbbiak gombra, és válassza ki a letöltendő fájlformátum (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van szó).
Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen hozhat létre hasznos jelentéseket a szervezeten belüli hívási sorokról.
Sor és ügynök elemzése
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és gyors, magas szintű állapotot mutatnak a hívásvárakoztatásban lévő bejövő hívásokról a kiválasztott dátumtartomány belül. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes elhagyott hívás — Azon hívások teljes száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- A félbehagyott hívások százalékos aránya — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Bejövő hívások a hívási sorokhoz és a trendhez
Ez a grafikon a hívásvárakoztatási sor statisztikáit mutatja be a bejövő hívások szerint. Ezen a diagramon megtekintheti, hogyan kezelik a hívásvárakoztatás a szervezethez intézett összes bejövő hívását.
Átl. hívásvárakoztatási sor idő hívásonként és trend
Ez a grafikon a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek bontását mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy mennyi ideig kellett várakozniuk a hívóknak, mielőtt bontották a hívást, vagy ügynökhöz irányították őket. Az átlagos percszám kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
A 25 legnépszerűbb hívási sor a hívások állapota szerint
Ez a táblázat egy adott állapot szerint a legtöbb hívással rendelkező leggyakrabban 25 hívássort mutatja. Az elérhető hívásállapotok a következők:
- Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- A fogadott hívások %-a — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- A félbehagyott hívások %-a — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert a várakozási idő meghaladta a maximálisan beállított korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
A 25 legnépszerűbb hívási várólista átlagos várakozási idő és felhagyási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 hívási sort mutatja be, amelyeknél a legmagasabb az átlagos várakozási idő és a bejövő hívásokból származó felhagyási idő. Az átlagos idő kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos hívási idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
Hívási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezetében beállított hívási sorok részleteit mutatja be. Ebben a táblázatban megtekintheti a bejövő hívások számát a hívási sorokba, valamint az adott hívások állapotát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Telefonszám — A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellékszám .
- Teljes hívástartási idő — Az összesített idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelési idő — Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek.
- Teljes várakozási idő — Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő rendelkezésre álló ügynök fogadja a hívást.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- A fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- % Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- % Elhagyott hívások — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Átl. elhagyott idő — Átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Elhagyott idő — Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várakozási idő meghaladta a maximális korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
- Átl. nem. a hozzárendelt ügynökök közül — A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
- Átl. nem. a hívásokat kezelő ügynökök közül — Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma.
| Az adatokat nem tartalmazó hívási sorok nem jelennek meg ebben a táblázatban. |
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök által a kiválasztott dátumtartomány belül kezelt hívásokról. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes visszavert hívás —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átl. ügynökhívás idő hívásonként és trend
Ez a diagram azt mutatja be, hogy az egyes hívások átlagosan mennyi ideig tartanak a hívásállapotuk alapján. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.
Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint
Ez a diagram az ügynökökhöz intézett bejövő hívások bontását mutatja be a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet annak megállapításában, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.
Aktív ügynökök trendje
Ez a grafikon az aktív ügynökök trendjét mutatja bizonyos dátumtartományokban. Összehasonlíthatja az ebben a diagramban szereplő ügynökök számát egy másik diagrammal, például a következővel: Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint , hogy lássa, van-e elég ügynök a hívások számának kezelésére.
A 25 legnépszerűbb ügynök a fogadott és visszadobott hívások alapján
Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszadobott hívással rendelkező ügynököt mutatja be.
A 25 legnépszerűbb ügynök az átlagos beszélgetési és átlagos várakozási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 ügynököt mutatja be, akiknek a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási perce van.
Sorkezelők hívása
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynök adatait mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. Adott ügynök- vagy munkaterület-nevekre, hívási sorokra és helyszínekre is rákereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve —Az ügynök vagy a munkaterület neve.
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összes fogadott hívás — Az ügynöknek jelentett és általa fogadott hívások száma.
- Visszapattanó hívások —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során.
- Teljes hívástartási idő —Az összes idő, ameddig egy ügyintéző hívást várakoztatva.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, így valós idejű követheti nyomon a hívási sorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Aktív hívások — Azon hívások számát mutatja, amikor az ügynökök a hívó féllel beszélnek.
- Várakozó hívások — A következő elérhető ügynök fogadására várakozó hívások számát mutatja.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök által várakoztatva helyezett hívások számát mutatja .
Élő hívásvárakoztatási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezeten belül beállított összes hívási sor részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik hívásvárakoztatási sor kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint beállíthatja az ügynökök számát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista —A hívásvárakoztatási sor neve .
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor rendelt hely .
- Telefonszám —A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellék .
- Aktív hívások — Azon hívások száma, amikor az ügynökök beszélnek a hívó féllel.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök várakoztatva helyezett hívásainak száma .
- Várakozó hívások —A következő elérhető ügynökre várakozó hívások száma.
Felügyelő asztal
Mint a felettesének a Customer Experience Essentials alkalmazásban , a következő diagramokhoz férhet hozzá a Webex alkalmazásban.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök híváskezelési módjáról. A rendelkezésre álló KPIS-ek:
- Összekapcsolt számok — Az ügynökök által fogadott kapcsolt hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. kezelni az időt —Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő —Az átlagos idő, amit az ügynökök hívásokkal kapcsolatban töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök egy bejövő hívást várakoztatva a kiválasztott dátumtartomány.
Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje
Ez a grafikon az ügynökök kapcsolatonkénti bejövő állapotának idejének trendjét mutatja be a kiválasztott dátumtartomány. Ez a diagram segít annak megállapításában, hogy a hívástartási idők növekednek-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy hogy a hívásokat időben fogadják-e.
Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje
Ez a grafikon a leghosszabb átlagos bejövő kapcsolódási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartomány. A diagram segítségével megtekintheti, hogy vannak-e kiugró értékek a hívások időtartamát illetően.
Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azokat az ügynököket, akiknek a leghosszabb átlagos bejövő tartási idejük volt. A diagram segítségével megtekintheti, hogy szükség van-e több ügynökre egy adott hívásvárakoztatási sor , ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva kerülnek.
Kapcsolatfelvétel a sor ügynökeivel
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási várólistákhoz rendelt ügynökök részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve — Az ügynök neve.
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összekapcsolt szám — Az ügynök által fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Kapcsolat időtartama — Az idő, amit az ügynök a kapcsolt hívásokkal töltött.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő — Az átlagos idő, amit az ügynök a hívásokkal kapcsolatban töltött.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják a hívási várólisták magas szintű állapotát. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Válaszolt —Az ügynökök által fogadott hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Elhagyva —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek során a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott azelőtt, hogy egy ügynök elérhető lett volna a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. hívástartási idő — Átlagos idő, ameddig az ügynökök várakoztatva helyezték a hívókat a kiválasztott dátumra vonatkozóan.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást a kiválasztott dátumtartomány.
Bejövő hívások a várakozási sorokhoz és a trendhez
Ezek a grafikonok a bejövő hívásokat szobraik alapján kategorizálják. A diagram segítségével általános áttekintést kaphat a hívási sorok teljesítményéről.
Átl. sor várakozási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azt a hívásvárakoztatási sor , amelynél a leghosszabb átlagos várakozási idő hívásonként. A diagram segítségével megtekintheti , hogy melyik hívásvárakoztatási sor van szükség több ügynök hozzárendeléséhez a várakozási idő csökkentése érdekében .
Átl. hívástartási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja a hívásvárakoztatási sor leghosszabb átlagos hívástartási idő hívási sort. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók mikor voltak az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva .
Soradatok
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívási várólisták részleteit mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy az egyes hívásvárakoztatási sor lévő ügynökök hogyan teljesítenek. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. hívástartási idő —Hívásonként átlagosan mennyi idő várakoztatva helyezték a hívókat .
- Csatlakoztatott időtartam — Az az idő, mennyi ideig beszéltek a hívók az ügynökökkel.
- Bejövő átl. csatlakoztatott időtartam — Az átlagos időtartam hívásonként, ameddig a hívó fél az ügynökkel beszélt.
- Kezelési idő — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött idő mennyisége. A kezelési idő kiszámítása a következőképpen történik: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Kezelés ideje.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által híváskezeléssel töltött átlagos idő.
- Sor ideje — Az az idő, mennyi időt töltöttek a hívók azzal, hogy a következő elérhető ügynök fogadására várakoztak.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- Válaszolt — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- Elhagyva — Azon hívások száma, amikor a hívók bontották a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólistára vonatkozó statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Ügynök asztal
Valós idejű sor
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólistára vonatkozó statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Megtekintheti a hívásvárakoztatási sor jelentéseket, amelyek tartalmazzák a hívásvárakoztatási sor érkezett összes bejövő hívások részleteit, valamint megtekintheti a sor és az ügynök statisztikáit.
A jelentéseket a alatt érheti el .
Sorstatisztikák
Részleteket ad a szervezetében beállított hívási sorokról. A jelentés segítségével megtekintheti a bejövő hívások számát a hívásvárakoztatási sorokba, valamint az adott hívások állapotát.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| Helyszín | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Telefonszám: | A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám . |
| Mellék | A hívásvárakoztatáshoz rendelt hívásvárakoztatási sor. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek. |
| Átl. tartási idő | Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során. |
| Teljes kezelési idő | Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött összes idő. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Átlagos idő, amit az ügynökök a híváskezeléssel töltöttek. |
| Teljes várakozási idő | Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Átl. várakozási idő | Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Fogadott hívások | Az ügynökök által fogadott hívások száma. |
| Fogadott hívások % | Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya. |
| Elhagyott hívások | Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| % Elhagyott hívások | Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Átl. elhagyott idő | Átlagos idő, ameddig a hívók bontották a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Összes elhagyott idő | Az az idő, amikor a hívók letették a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| Hívások összesen | A bejövő hívások teljes száma. |
| Túlcsordult hívások | Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot. |
| Hívások időtúllépés | Azon hívások száma, amelyek túlléptek a maximális várakozási idő miatt. |
| Átirányított hívások | A várólistán kívül átirányított hívások száma. |
| Hozzárendelt ügynökök átlagos száma | A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma. |
| Hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma | Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma. |
Sor ügynök statisztikái
Részleteket ad a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynökről. A jelentés segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. |
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| Helyszín | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Összes fogadott hívás | Az ügynöknek bemutatott és általa fogadott hívások száma. |
| Visszadobott hívások | Azon hívások száma, amelyeket jeleztek az ügynöknek, de nem fogadták őket. |
| Összes bemutatott hívás | Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig egy ügynök hívást várakoztatva. |
| Átl. tartási idő | Átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat . |
| Teljes kezelési idő | Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. |
Az egyéb szolgáltatások jelentéssablonjairól, az egyéni sablonokról és a jelentések kezeléséről szóló további részletekért lásd: Jelentések az Ön felhőalapú együttműködési portfóliójához .
Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével az ügynökök beállíthatják az elérhetőségi állapot, be-/kiléphetnek a sorba, kezdeményezhetnek kimenő hívásokat, konferenciahívásokat, megtekinthetik a felugró képernyőket, megtekinthetik a valós idejű várólistát stb.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Agents alkalmazást .
Felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével a felettesek kezelhetik/módosíthatják az ügynök elérhetőségi állapot, kezelhetik az ügynöksor csatlakozási/leválasztási állapotát, figyelhetik az ügynököt, bejelentkezhetnek ügynökként, megtekinthetik a valós idejű ügynököt és a várakozási sort, megtekinthetik az előzményügynököket és a várólistát, és így tovább.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Több hívás ablak
A Muti hívás ablak opció a Webex alkalmazásban lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy gyors áttekintést kapjanak a hívás állapotáról, és könnyen elérjenek néhány gyakori hívási funkciót, mint például a hívások elvetése, a hívás fogadása, az átadás, a tartás és így tovább.
További részletekért lásd: Az összes telefonhívást egy helyen kezelheti .
Mielőtt elkezdené
Nem rendelhet egyszerre Webex Calling standard licencet és Customer Experience Essentials licencet egy felhasználóhoz.
Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezethez, és licencet szeretne hozzájuk rendelni, lásd: Felhasználók hozzáadása manuálisan a Control Hubban és Több felhasználó hozzáadása a Control Hubhoz a CSV -sablon segítségével .
Ha a meglévő felhasználókhoz szeretne licencet rendelni, tegye a következők egyikét:
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , és menjen a megfelelő útvonalra:
|
| 2 | Válasszon Ügyfélélmény és válassza ki a lehetőséget Essentials . |
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson . A rendszer letölti a táblázatot. |
| 3 | A táblázatban a Az ügyfélélmény alapjai oszlopokba, adja meg IGAZ a szolgáltatás hozzárendeléséhez. |
| 4 | A CSV-fájl mentése után kattintson a gombra Válasszon ki egy fájlt , válassza ki a módosított fájlt, majd kattintson a gombra Megnyitás . |
| 5 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A feladat előrehaladásának áttekintéséhez ugorjon ide: . |
Ha a szervezete Customer Experience Essentials licencet vásárolt, és szeretné áthelyezni a meglévő alapszintű hívás sort a Customer Experience Essentials várólistára, akkor ezt könnyedén megteheti a Control Hubról. A sor frissítése megtartja a hozzárendelt ügynököket és felügyelőket, valamint a sor meglévő beállításait.
hívásvárakoztatási sor frissítése
Mielőtt elkezdené
| Ha egy hívásvárakoztatási sor frissítve lett, azt már nem tudja visszaminősíteni. |
| A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor lévő virtuális vonal és munkaterület nem támogatott a Customer Experience Essentials várólistákra való frissítéshez. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson a |
| 3 | Tekintse át a várólistára vonatkozó információkat, majd kattintson a gombra Következő . A Customer Experience Basic súlyozott útválasztási mintája nem támogatott a Customer Experience Essentials alkalmazásban, és az alapértelmezett beállítás a Felülről lefelé mód. A frissítés után átválthat más útválasztási típusra. |
| 4 | Válasszon ki egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzá szeretne rendelni az ügynökökhöz, majd kattintson Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha az összes ügynök már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
|
| 5 | Tekintse át a virtuális vonal és a munkaterület részleteit, és ellenőrizze A frissítés folytatása virtuális vonal és munkaterület nélkül , majd kattintson a lehetőségre Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha nincs virtuális vonal vagy munkaterület hozzárendelve a hívásvárakoztatási sor.
|
| 6 | Kattintson Frissítés . A frissítési folyamatot a Feladatkezelőben tekintheti meg.
Sikeres frissítés után lépjen a következőre: a frissített sor megtekintéséhez.
|
A Queue olyan ügynökökhöz irányítja a hívókat, akik segíthetnek egy adott problémában vagy kérdésben. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A várólisták ideiglenesen tartásba helyezik a hívásokat, ha a várólistából érkező hívások fogadására hozzárendelt összes ügynök nem elérhető. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a sorba állított hívások a sorhoz megadott hívásátirányítás beállításoknak megfelelően lesznek átirányítva.
| Amikor egy hívás érkezik egy várólistához, és egy ügynöknek kerül elküldésre, az ügynökhívás hívástovábbítási funkciója nem működik. |
Hozzon létre egy sort
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kattintson . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.
A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | A következőn: Sorbeállítások oldalt, adja meg a képernyő előugró és túlcsordulás beállításait, majd kattintson Következő .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | A következőn: Közlemények oldalon, határozza meg, hogy a hívó felek milyen üzeneteket és zenéket hallanak, miközben várakoznak a sorban, majd kattintson Következő . Engedélyezze a következő opciók bármelyikét:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | A következőn: Válassza az Ügynökök lehetőséget oldalt, keresse meg és válassza ki a várólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a gombra Következő . Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentials jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. Kiválaszthatja a További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára jelölőnégyzet, ha azt szeretné, hogy az aktív hívásokon lévő ügynökök további hívásokat fogadhassanak. Kiválaszthatja a Engedélyezze az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a várólistához, illetve töröljenek onnan Jelölje be a jelölőnégyzet , ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a várólistához, vagy töröljenek onnan.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | A következőn: Licenc hozzárendelése oldalon válassza ki a felhasználókhoz rendelni kívánt Customer Experience Essentials licenc előfizetését, majd kattintson Következő . Ez az oldal nem jelenik meg, ha az összes hozzáadott felhasználó már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | A következőn: Áttekintés oldalon, ellenőrizze a sorbeállításokat, és győződjön meg arról, hogy a helyes adatokat adta meg. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kattintson Sor hozzáadása lehetőségre és Kész sor hozzáadásához.
| |||||||||||||||||||||||||||
Tömeges sorok létrehozása
A sorok tömeges hozzáadását és kezelését a sor CSV-fájl segítségével végezheti el. A szakasz a sorok CSV -fájl feltöltéséhez szükséges speciális mezőket és értékeket tárgyalja.
Mielőtt elkezdené
Mielőtt feltöltené a várakozási sor CSV-fájlját , feltétlenül olvassa el ezt Webex Calling elemek tömeges üzembe helyezése CSV használatával hogy megértse a CSV -egyezményeket.
Exportálhatja az aktuális sorokat, amely lehetővé teszi a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását , vagy exportálhatja a sorok mintakészletét. A módosítás után a fájl feltölthető a tömeges funkciókon keresztül.
CSV-fájl exportálása ZIP-fájlformátumba: Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben a rendszer a ZIP-fájlt tölti le, ahol a ZIP-fájl egyetlen CSV-fájl tartalmazza a rekord(ok) teljes készletét. Az összes adatot tartalmazó külön mappát a rendszer több, 1000 rekordnál kevesebb rekordot tartalmazó CSV -fájlra bontja. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.
Fontos, hogy ismerje a kötelező és nem kötelező oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket a CVS-sablon kitöltésekor meg kell adnia. A várakozási sor CSV -fájljához tartozó mezők az alábbi táblázatban találhatók.
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem számítva).
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. Lásd Egyszerre több mint 50 ügynök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszban további információkért.
Sorok tömeges hozzáadása
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson . |
| 3 | Válasszon ki egy helyet a hozzáadni kívánt sorokhoz. |
| 4 | Kattintson a .csv-sablon letöltése lehetőségre. |
| 5 | Töltse ki a táblázatot. |
| 6 | Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. |
| 7 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Tömeges szerkesztési sorok
A sorok tömeges módosításához egyszerűen töltse le az aktuális CSV -adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Kattintson . | ||
| 3 | Válasszon ki egy helyet a módosítani kívánt sorokhoz. | ||
| 4 | Kattintson az Adatok letöltése lehetőségre.
| ||
| 5 | Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban. | ||
| 6 | Töltse fel a módosított CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. | ||
| 7 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Készítse elő a CSV-fájlt
A táblázat segítségével megtekintheti, hogy mely mezők kötelezőek vagy nem kötelezőek, és mit kell meghatároznia sorok tömeges hozzáadása vagy szerkesztése során.
| Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függ, hogy a CSV -fájl segítségével új sort ad hozzá, vagy egy meglévő sort szerkeszt. |
Oszlop | Kötelező vagy opcionális (Várólista hozzáadása) | Kötelező vagy opcionális (Várólista szerkesztése) | Leírás | Támogatott értékek | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Név | Kötelező | Kötelező | Adja meg a sor nevét. Az ugyanazon a helyen lévő sorneveknek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a sorok különböző helyeken találhatók, akkor lehet ugyanaz a sornév. | Példa: San Jose-sor Karakterkorlát: 1–30 | ||
Telefonszám | Kötelező (ha a mellék üresen marad) | Opcionális | Adja meg a sor telefonszám. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. | Csak az E.164 formátumú számok engedélyezettek CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100
| ||
Mellék | Kötelező (ha a telefonszám üresen hagyja) | Opcionális | Adja meg a sor kiterjesztését. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. | Két–hat számjegyű mellék. 00-999999 | ||
Helyszín | Kötelező | Kötelező | Adja meg a helyet a sor hozzárendeléséhez. | Példa: San José
| ||
Hívásazonosító Keresztnév | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sor hívóvonal-azonosító (CLID) megjelenő első nevet. Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. | Példa: San
Karakterkorlát: 1–30 | ||
Hívásazonosító Vezetéknév | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sor hívóvonal-azonosító megjelenítendő vezetéknevet (CLID). Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. | Példa: José
Karakterkorlát: 1–30 | ||
Nyelv | Opcionális | Opcionális | Adja meg a közlemény nyelvét a várólistához. | Példa: en_us | ||
Időzóna | Opcionális | Opcionális | Adja meg a várólistasorba töltött idő időzónájának kulcsát. Ez az időzóna az ehhez a várólistához alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. | Példa: Amerika/Chicago Karakterkorlát: 1–127 | ||
Sor engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Ebben az oszlopban aktiválhatja vagy inaktiválhatja a várólistát. | ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva | ||
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban | Opcionális | Opcionális | Adja meg a rendszer által sorban álló, elérhető ügynökre várakozó hívások számának korlátját. | Tartomány: 1-250
| ||
Hívásátirányítás típusa (prioritás-/képesítésalapú) | Opcionális | Opcionális
| Válassza ki a hívásátirányítás típusát a várólistához. | PRIORITÁSALAPÚ_, KÉSZSÉGALAPÚ_ | ||
Hívásátirányítási szabály | Kötelező | Opcionális | Adja meg a sor átirányítási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül. | Ha a hívástovábbítás típusa prioritásalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívástovábbítás típusa Készségalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ. | ||
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Sor telefonszámának engedélyezése kimenő hívásokhoz. | IGAZ, HAMIS | ||
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Válassza ezt a lehetőséget az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle. | IGAZ, HAMIS | ||
Túlcsordulási művelet | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sortúlcsordulás-feldolgozási műveletet. Válasszon a támogatott műveletek közül. | VÉGEZZEN_ELFOGLALT_KEZELÉST, ÁTIRÁNYÍTÁS__TELEFONSZÁMRA_, JÁTSSZON_LE CSENGETÉST_, AMÍG_A HÍVÓ_LE_NEM TESZI | ||
Túlcsordulás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás kezelését meghatározott idő elteltével. Ha engedélyezve van, adja meg a következő oszlopban a Túlcsordulás utáni várakozási idő értékét. | IGAZ, HAMIS | ||
Csengőhang lejátszása a hívó félnek, amikor a hívásukat egy elérhető ügynöknek küldik | Opcionális | Opcionális | Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívóstatisztikák alaphelyzetbe állítása sorbelépéskor | Opcionális | Opcionális | Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. | IGAZ, HAMIS | ||
Átirányítási szám túlcsordulás esetén | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat. | Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1–23 | ||
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás hangpostára történő átirányítását. | IGAZ, HAMIS | ||
Túlcsordulás utáni várakozási idő | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót. | Tartomány: 1–7200 | ||
Túlcsordulás közleményének engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le közlemény lejátszását a túlcsordulás feldolgozása előtt. | IGAZ, HAMIS | ||
Üdvözlőüzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le üzenetek lejátszását, amikor a hívók először érik el a sort. | IGAZ, HAMIS | ||
Az üdvözlőüzenet kötelező | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónál megjelenjen. | IGAZ, HAMIS | ||
Várakozási üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezheti vagy letilthatja, hogy a hívó fél értesítést kapjon a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt pozíciójáról. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. Ha engedélyezve van, ügyeljen arra, hogy a következő oszlopban adja meg a Várakozási üzenet módját . | IGAZ, HAMIS | ||
Várakozási üzenet módja | Opcionális | Opcionális | Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | IDŐ, POZÍCIÓ | ||
Várakozási üzenet kezelési ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója | Opcionális | Opcionális | Adja meg azoknak a pozícióknak a számát, amelyekre a becsült várakozási időt játssza a rendszer. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet várakozási ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a várakozó üzenetet, hogy olyan üzenetet játsszon le, amely tájékoztatja a hívókat arról, hogy nagy a hívások száma. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le üzenet lejátszását az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a másodpercek számát a Megnyugtató üzenetek időköze oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenetek időköze | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben. | Tartomány: 1–600 | ||
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a hívásvárakoztatási zenét. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Nem alapértelmezett hívásvárakoztatásizene-fájl engedélyezése vagy letiltása. Válassza ki az alternatív forrásfájlt a Control Hubban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a megnyugtató üzenetek megkerülését várakoztatott hívások esetén. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg az intervallumot másodpercben, ameddig a komfortüzenet megkerülheti a várakozási idő a sorban álló hívók számára. | Tartomány: 1–120 | ||
Hívássuttogási üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a hívássuttogási üzenetet a sorban lévő hívásokhoz. | IGAZ, HAMIS | ||
Ügynökönként több hívás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynökök hívásvárakoztatását. | IGAZ, HAMIS | ||
Visszadobott hívás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Visszapattanó hívások engedélyezése vagy letiltása ennél a sornál. A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a csengések számát a Csengések száma visszadobott hívás esetén oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Csengések száma visszadobott hívás esetén | Opcionális | Opcionális | Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra. | Tartomány: 1–20 | ||
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, ha az ügynök a hívás átirányítása közben elérhetetlenné válik. | IGAZ, HAMIS | ||
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, miután az ügynök több mint várakoztatva van<X> másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívás visszadobása megadott idő után | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 60. | Tartomány: 1–600 | ||
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a riasztási ügynököt, ha a hívás több mint várakoztatva van<X> másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról. | IGAZ, HAMIS | ||
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 30. | Tartomány: 1–600 | ||
Megkülönböztető csengetés engedélyezése | Opcionális | Opcionális | A megkülönböztető csengetés engedélyezése vagy letiltása a sorhívásoknál. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengetést fognak hallani, amikor a várólistából érkező hívást kapnak. Ha engedélyezve van, adja meg a hozzárendelni kívánt megkülönböztető csengetési mintát a következő oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megkülönböztető csengetési minta | Opcionális | Opcionális | Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a másodlagos számok megkülönböztető csengetését. Ha engedélyezve van, adja meg a csengetési mintát a Másodlagos számok csengetési mintája oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Másodlagos számok művelet | Opcionális | Opcionális | Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , akkor eltávolítja az összes korábban megadott alternatív számot, és lecseréli azokat azokra az alternatív számokra, amelyeket csak ebben a sorban ad hozzá. | HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
Ügynöki művelet | Opcionális | Opcionális | Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Belépés ELTÁVOLÍTÁS a sorban felsorolt ügynök eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , el fogja távolítani az összes korábban megadott ügynököt, és csak az ebben a sorban hozzáadni kívánt ügynökök kerülnek a helyébe. | HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
Másodlagos szám(ok) | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sorhoz rendelni kívánt másodlagos szám(ok)at. | Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1–23 | ||
Másodlagos számok csengetési mintája | Opcionális | Opcionális | Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
Agent1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító | Opcionális | Opcionális | Adja meg annak a felhasználónak az e- e-mail-cím , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a várólistához. | Példa: test@example.com Karakterkorlát: 1–161 | ||
Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás... Agent50 súlyozás | Opcionális | Opcionális | Ha a sor hívásátirányítás szabályzata súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását. | Tartomány: 0–100 | ||
Agent1 képesítési szint, Agent2 képesítési szint... Agent50 képesítési szint | Opcionális | Opcionális | Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét. | Tartomány: 1–20 |
Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot tartalmazhat (ha van ilyen). Ha 50-nél több ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.
| 1 | Adja meg a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt sor első sorában a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt 50 ügynököt és a hozzárendelt hívás hívástovábbítási súlyszázalékot (ha van ilyen). | ||
| 2 | A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:
Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja. | ||
| 3 | Ezt addig folytatja, amíg hozzá nem adja az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt. |
Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököt érik el a megfelelő időben, amikor várólistára hívnak. Konfigurálhatja és szerkesztheti a bejövő hívás beállításokat, például a hívásátirányítás, az útválasztási mintát, a túlcsordulási beállításokat, a képernyő előugró beállításait, a visszapattanó hívások beállításait és a visszahívás beállításokat egy sorhoz a Control Hubban.
Sorbeállítások szerkesztése
Módosíthatja a nyelvet, a sor hívásainak számát és a várólistához tartozó azonosító .
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Beállítások elemre . | ||||
| 4 | Szerkessze a következő mezők bármelyikét:
| ||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Sor telefonszámainak szerkesztése
Módosíthatja a sor telefonszám , és legfeljebb 10 alternatív számot adhat hozzá.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Telefonszám . |
| 4 | Telefonszám és/vagy Mellék szerkesztése. |
| 5 | Engedélyezze a Engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz hogy engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz. |
| 6 | Keresés és hozzáadása Alternatív számok . |
| 7 | Engedélyezés vagy letiltás Megkülönböztető csengetés a sorhoz rendelt alternatív számokhoz. |
| 8 | A táblázatban válassza ki az egyes másodlagos számokhoz hozzárendelni kívánt csengetési mintát a Csengetési minta oszlop legördülőmenüjében. |
| 9 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
hívásátirányítás beállítások szerkesztése
Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a Hívásátirányítás elemre. | ||
| 4 | Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót. | ||
| 5 | Válasszon az alábbi beállítások közül:
| ||
| 6 | Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Mindig irányítsa át a hívásokat lehetőséget választotta, kattintson a Mentés gombra.
| ||
| 7 | Ha a Hívások szelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt az Adja meg, mikor legyen átirányítva a hívás vagy az Adja meg, mikor ne legyen átirányítva a hívás lehetőséget választva. | ||
| 8 | Szabálynév létrehozása. | ||
| 9 | A Mikor legyen átirányítva vagy Mikor ne legyen átirányítva lehetőség megadásához válassza ki a Munkaidő ütemezése és az Ünnepnap ütemezése elemeket a legördülőmenüből. | ||
| 10 | Az Átirányítás címzettje megadásához szükséges legalább egy Alapértelmezett telefonszám, vagy egy Eltérő telefonszám. | ||
| 11 | A Hívások innen lehetőséghez, szükséges egy Bármilyen telefonszám vagy Bizonyos telefonszámok legalább egy alábbi beállítással:
| ||
| 12 | A Hívások címzettje beállítás esetén válasszon ki egy számot vagy másodlagos számot a legördülőmenüből, hogy a hívások továbbításra kerüljenek, ha egy hívás erre a szervezeten belüli, Ön által meghatározott számra érkezik. | ||
| 13 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A szabályok a táblázatban szabálynév karakterek szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule , 01_rule és így tovább.
A „Nem továbbítandó” szabály mindig elsőbbséget élvez a „Továbbítás” szabállyal szemben.
A szabályok feldolgozása a táblázatban szereplő sorrend alapján történik.
Több szabályt is létrehozhat. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer már nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy az adott szabály először ellenőrizzen, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepekre vonatkozó szabály a zárva tartási szabály előtt ellenőrizzen, akkor nevezze el a szabályt: 01-Ünnep és 02-Zárva.
Ha többet szeretne megtudni az alapvető funkciókról és a szelektív átirányítási példákról, lásd: Hívástovábbítás szelektív konfigurálása Webex Calling .
Mi a következő teendő
A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti csúszkával. A szabályokat bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesztés vagy a(z) beállítással.
Képernyő előugró beállításainak szerkesztése
Beállíthatja, hogy a képernyő előugró beállításai megjelenítsék az ügyfél-információ képernyőt az Ügynök asztalán, amikor egy ügyintéző fogad egy bejövő hívás.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Felbukkanó képernyő . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kapcsolja ki a Felbukkanó képernyő opciót, és szerkessze a következő adatokat, hogy az ügyfél-információ képernyő megjelenjen az ügynök asztalán.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Túlcsordulási beállítások szerkesztése
A túlcsordulási beállítások határozzák meg a túlcsordulási hívások kezelésének módját, amikor a sor megtelik.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Túlcsordulási beállítások mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 5 | Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a sor megtelt:
|
| 6 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Útválasztás típusának szerkesztése
Módosíthatja a meglévő sor hívásátirányítás mintáját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Az oldalsó panelen, a Hívásátirányítás elem mellett kattintson a hozzárendelt hívásirányítási szabályra. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Szerkessze a következő beállításokat:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
| ||||||||||||||||||||
Visszadobott hívások beállításainak szerkesztése
A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várakoztatott hívás elé. Szerkesztheti a visszadobott hívások kezelésének módját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszadobott hívások mellett kattintson a Kezelés elemre. | ||
| 4 | Válassza az alábbi lehetőségek melletti csúszkát a beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához:
| ||
| 5 | Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszadobott hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a csengetési mintát a legördülőmenüből.
| ||
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
Visszahívási beállítások szerkesztése
A visszahívás opció lehetővé teszi, hogy a hívó felek visszahívást kapjanak a megadott telefonszám , amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszahívás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Kapcsolja be a Visszahívás opciót. |
| 5 | Adja meg Minimális becsült idő visszahívás opcióhoz beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó becsült várakozási idő kapja meg a visszahívási opciót. Ez az opció a következővel működik együtt: Várakozási üzenet várakozósorban lévő hívásoknál . Ha ez az érték egyenlő vagy kisebb, mint a Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentés értékét, akkor a visszahívás prompt lejátszásra kerül. Ha ez az érték nagyobb, mint a Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentés értékét, akkor a visszahívás prompt nem hallható. |
| 6 | Jelölje be a Nemzetközi visszahívásiszám-kérés engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számot a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzik. |
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A sorházirendekkel beállítható, hogyan hívásátirányítás ünnepnapi és munkaidőn túli időszakban, hogyan irányítsa át ideiglenesen az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a sorban álló hívásokat, amikor az ügynökök nem elérhetők.
A sorházirendek fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások miként érkeznek a várólistába, illetve hogyan távoznak onnan. A sorházirend részét képező szolgáltatások élvezik az elsőbbséget az alább felsorolt prioritási sorrend alapján.
Ünnepnapok alatti szolgáltatás
Éjszakai szolgáltatás
Kényszerített hívásátirányítás
Bentrekedt hívások
A sorban engedélyezett szolgáltatások elsőbbségi sorrendben vannak, és belépnek a várólistába, hogy meghatározzák a hívás mikéntjét.
- akkor kezeli, amikor a sor megtelik
- visszapattant, amikor az ügynök nem fogadja a hívásokat
- a rendszer hogyan kezeli a hívásokat, ha a sorban nincsenek ügynökök
Üdülési szolgáltatás kezelése
Állítsa be a várólistát úgy, hogy az ünnepnapokon másképp hívásátirányítás .
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Üdülési szolgáltatás . |
| 4 | Az Ünnepnapok alatti szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Válassza az Ünnepnapok ütemezése lehetőséget a legördülőlistából. Ön is megteheti új ünnepnapi ütemezéseket állíthat be ha egy adott ünnepnapi ütemezés nem szerepel a legördülő lista.
|
| 7 | Válassza ki Közlemény lejátszása az ünnepi szolgáltatás előtt hogy lejátssza az ünnepi szolgálati közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 8 | Válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 9 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Éjszakai szolgáltatás kezelése
Állítsa be a sort úgy, hogy másképp hívásátirányítás azokban az órákban, amikor a sor nincs szolgálatban. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, az Éjszakai szolgáltatás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Éjszakai szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Válassza ki Bejelentés lejátszása az éjszakai szolgáltatási művelet előtt hogy lejátssza az éjszakai szolgálati közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatási művelet előtt. |
| 7 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbiak közül:
|
| 8 | Válassza a Munkaidő lehetőséget a legördülőlistából. Ön is megteheti új munkaidő konfigurálása ha egy adott nyitvatartási idő nem szerepel a legördülő lista.
|
| 9 | Engedélyezze a kényszerített éjszakai szolgáltatást most a munkaidő ütemezésétől függetlenül, hogy munkaidőtől függetlenül kényszerítse a hívásokat. Ha engedélyezve van, szükség esetén alternatív közleményt is megadhat. |
| 10 | Válassza ki Alternatív közleményforrás használata és válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 11 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kénytelen továbbítás kezelése
Engedélyezze a sor vészhelyzeti módba állítását, hogy vészhelyzetben egy másik helyre irányíthassa a hívásokat. Állítsa be a várakozási sort úgy, hogy az új bejövő hívásokat ideiglenesen egy másik útvonalra irányítsa, függetlenül az Éjszakai szolgáltatás és az Üdülési szolgáltatás útvonalától.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Kényszerített továbbítás . |
| 4 | Kényszerített hívásátirányítás engedélyezése |
| 5 | Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át kívánja irányítani a hívást. |
| 6 | Válassza ki Bejelentés lejátszása a továbbítás előtt hogy lejátssza a kényszerített továbbítási közleményt. |
| 7 | Válasszon a következő közleménytípusok közül:
|
| 8 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Elakadt hívások kezelése
A bentrekedt hívásokat egy olyan sor dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Állítsa be a sor útválasztási házirendjét a várólistában rekedt hívásokhoz, amikor az összes ügynök ki van jelentkezve.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Elakadt hívások . |
| 4 | Válassza ki a lehetőségek közül, hogy mit szeretne tenni a bentrekedt hívásokkal.
|
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A várakozási sor közleményei olyan üzenetek és zenék, amelyeket a várakozási sorban állás közben hall. A közleménybeállításokat egy új vagy egy meglévő várólistára vonatkozóan is kezelheti.
Bejelentési sor beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közlemények opció mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét: |
Üdvözlő üzenet
Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.
| 1 | Üdvözlőüzenet engedélyezése.
| ||
| 2 | Válassza ki Az üdvözlő üzenet megadása kötelező .
| ||
| 3 | Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Várakozási üzenet becsült száma várakozósorban lévő hívásoknál
Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.
| 1 | A várható várakozási idő üzenetének engedélyezése a várakoztatott hívásokhoz. Ennek az opciónak az engedélyezése esetén a várakozó üzenet az üdvözlő üzenet után és a komfort üzenet előtt kerül lejátszásra.
|
| 2 | Állítsa be a Alapértelmezett kezelési idő 1–100 perc. Ez az idő a hívásonkénti becsült kezelési idő (percben). A rendszer ezt az időt használja a becsült várakozási idő kiszámításához, és bejelenti a felhasználónak, ha kiválasztja a Várakozási idő bejelentése opciót a közlemény típusaként. Ez az opció a következővel működik együtt: A visszahívás opció minimális becsült ideje . Ha szeretné lejátszani a visszahívás promptot a hívó félnek, akkor ennek az értéknek meg kell egyeznie vagy nagyobbnak kell lennie, mint a A visszahívás opció minimális becsült ideje értékét.
|
| 3 | Engedélyezze a Ismételje meg a Becsült várakozási idő üzenet rendszeres lejátszását opciót, és állítsa be az időt 10–600 másodperc között. Ha engedélyezi ezt az opciót, a becsült várakozási idő üzenet bejelentése (sorban állás vagy várakozási idő üzenet) meghatározott időközönként lejátszásra kerül, amíg a rendszer el nem éri a A visszahívás opció minimális becsült ideje értékét. Ha letiltja ezt az opciót, azonnal lejátssza a visszahívás prompt.
|
| 4 | Válassza ki, hogy milyen típusú várakozó üzenetet szeretne lejátszani a hívók számára.
|
| 5 | Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. Ennek az opciónak az engedélyezése után a rendszer lejátssza a visszahívás promptot.
|
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kényelem üzenet
Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely információkat játszik le, mint például az aktuális promóciók vagy a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó információk.
| 1 | Engedélyezze a megnyugtató üzenetet. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet. | ||
| 3 | Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Komfort üzenet megkerülése
Játszon le egy rövidebb komfortüzenetet a standard Komfort üzenet vagy Zene tartásban közlemény helyett az összes gyorsan fogadni kívánt hívásnál. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
| 1 | Engedélyezze a Megnyugtató üzenet megkerülését. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt.
A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték. | ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Tartsa a zenét
Zene lejátszása a hívó félnek a komfortüzenet után ismétlődő hurokban.
| 1 | A várakoztatás zenéjének engedélyezése | ||
| 2 | Válasszon a következő üdvözlési típusok közül:
| ||
| 3 | Kiválaszthat alternatív forrást a belső hívásokhoz. | ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívás suttogó üzenet
Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet jellemzően bejelenti annak a hívásvárakoztatási sor az azonosságát, ahonnan a hívás érkezik.
| 1 | Hívássuttogás engedélyezése.
| ||||
| 2 | Válasszon a következő üzenettípusok közül:
| ||||
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A közleményfájlok beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közleményfájlok elem mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Töltsön fel egy közleményfájlt, vagy rögzítse saját közleményét.
Megjelenik az összes feltöltött vagy rögzített fájl listája. Dönthet úgy, hogy töröl minden olyan fájlt, amelyet nem szeretne használni.
|
Minden kezdeményezett Webex -híváshoz kap egy üzleti hívószám-azonosítót (CLID). Ez az üzleti CLID lehet egy sor telefonszám vagy az ügynök konfigurált telefonszám. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezeket az információkat állandó konfiguráción vagy ideiglenes konfiguráción keresztül adja meg a kimenő hívásokhoz.
Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználó számára
Mielőtt elkezdené
A Control Hub adminisztrátor engedélyezi, hogy a telefonszám kimenő telefonszám használják a hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport lévő ügynökök számára.
A telefonszám engedélyezése után a rendszergazda beállíthatja az ügynökök kimenő telefonszám az adott sor/ keresőcsoport CLID azonosítóval, a Állandó konfiguráció szerint.
- Az ügynökök úgy is beállíthatnak ideiglenes CLID-konfigurációt, hogy a #80-as FAC -kód használatával a hívásvárakoztatási hívásvárakoztatási sor/ keresőcsoport telefonszám használják a kimenő hívás CLID-jeként, vagy a #81-es kimenő alapértelmezett azonosító CLID-ként megjelenített telefonszám ." .
| 1 | Ügyfélnézetből inhttps://admin.webex.com menjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy felhasználót, akinek be szeretné állítani az ügynökbeállításokat. | ||
| 3 | Válassza a Hívás, majd az Ügynökbeállításoklehetőséget. | ||
| 4 | Válassza ki a Ügynök hívófél- azonosító . Az ügynök azonosító beállíthatja az ügynök saját azonosító vagy egy adott sor/ keresőcsoport. | ||
| 5 | Konfigurálja az ügynökhívás sor/ keresőcsoport azonosító a következő lehetőségek közül:
|
Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen, az Ügynökök opció mellett kattintson a Kezelés lehetőségre. | ||
| 4 | (Opcionális) Válasszon ki egy alapértelmezett készségszint-értéket az ügynökök számára, ha a Hozzárendelt készségszint legördülő lista.
| ||
| 5 | A legördülő menüből keresse meg vagy válassza ki azokat a felhasználókat, amelyeket hozzá szeretne adni a várólistához. Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolóval, hogy csak a Customer Experience Essential jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. | ||
| 6 | Válasszon ki egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzá szeretne rendelni az ügynökökhöz, majd kattintson Licenc hozzárendelése .
| ||
| 7 | (Nem kötelező) Válassza ki a lehetőséget További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára jelölőnégyzet, ha azt szeretné, hogy az aktív hívásokon lévő ügynökök további hívásokat fogadhassanak. | ||
| 8 | (Nem kötelező) Válassza ki a lehetőséget Engedélyezze az ügynök számára, hogy csatlakozzon a várólistához, illetve törölje a csatlakozást Jelölje be a jelölőnégyzet , ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a várólistához, vagy töröljenek onnan. | ||
| 9 | (Nem kötelező) Szerkessze a képzettségi szint és a Csatlakozott kapcsolót a sorban lévő összes felhasználóhoz. | ||
| 10 | (Nem kötelező) Felhasználó eltávolításához kattintson a | ||
| 11 | (Nem kötelező) Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre hogy törölje az összes felhasználót a várólistáról. | ||
| 12 | Kattintson a Mentés lehetőségre.
|
Ügynök-irányítópult megtekintése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy ügynököt a megjelenített ügynökök alapértelmezett listájából, vagy keresse meg az ügynöknév vagy az ügynökhöz társított elsődleges számot vagy melléket.
Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következő:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kattintson > hogy kibővítse az ügynök adatait. Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Váltás erre: csatlakozáshoz vagy leválasztáshoz ügynököt az adott sorhoz. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Nem kötelező) Kattintson CSV exportálása átfogó ügynökadatokat tartalmazó táblázat exportálásához. A táblázat segítségével megkeresheti a részleteket az exportált CSV-fájlban.
|
A sorban lévő ügynökök hozzárendelhetők egy szupervizorhoz, aki csendben figyelheti, irányíthatja, betáplálhatja vagy átveheti azokat a hívásokat, amelyeket a hozzárendelt ügynökeik kezelnek.
Sorfelügyelő funkciók
Csendes figyelés — Ügynök hívásának figyelése a hívó fél tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell fejlődniük.
A hívás csendes megfigyeléséhez írja be a #82 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Coaching—Kapcsolódjon be egy ügynök hívásába, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hallja Önt. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet ki.
Hívás közbeni képzéshez írja be a #85 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Hívásbelépés—Lépjen be egy ügynök hívásába. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában.
A hívás során történő belépéshez írja be a *33 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
Átvétel— Hívás átvétele egy ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását.
A hívás átvételéhez írja be a #86 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.
| A Supervisor funkciók meghívása közben egy figyelmeztető hang hallható az ügynöknek, miközben figyel, felkészíti vagy behatol, és egy közlemény hallható az átvételi funkcióról. |
Felettes hozzáadása vagy törlése
Hozzáadhat vagy törölhet feletteseket. Supervisor hozzáadásakor több sorból is hozzárendelhet ügynököket.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson a Felettes hozzáadása elemre. |
| 3 | A következőn: Alapok oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit hozzá szeretne adni felettesként, majd kattintson Következő . |
| 4 | A következőn: Ügynökök hozzárendelése oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő lista , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a feletteshez, majd kattintson a gombra Következő . |
| 5 | A következőn: Áttekintés oldalon tekintse át a kiválasztott felettest és a hozzárendelt ügynököket. |
| 6 | Kattintson Kész . A felettes hozzáadása után további ügynököket rendelhet a feletteshez. Felügyelő eltávolításához kattintson a gombra Felügyelő eltávolítása a feletteshez társított ikonra.
|
Ügynökök hozzárendelése egy feletteshez vagy a hozzárendelés visszavonása
Rendeljen ügynököket egy feletteshez, hogy a felettes csendes megfigyelést, coachingot, hívásbelépést és átvételt végezhessen.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . Megjelenik a létrehozott felettesek listája.
| ||
| 2 | Alatt a Műveletek lehetőségre oszlopban a megfelelő felettes legördülő lista válasszon ki egy felhasználót, akit ügynökként szeretne hozzáadni a feletteshez. A kiválasztott ügynök hozzá lesz rendelve a szupervizorhoz.
| ||
| 3 | Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez bontsa ki a felettes sort, és kattintson a Ügynökök hozzárendelésének megszüntetése az ügynökhöz társított ikonra.
Miután az ügynököket hozzárendelték egy feletteshez, a felettes funkcióhozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások közbeni megfigyelésre, betanításra, hívásbelépésre és hívásátvételre. További információkért lásd a Sorfelügyelő funkciók szakaszban. |
Sorhoz rendelt ügynökök megtekintése
Megtekintheti a várólistához rendelt összes ügynök listáját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Ügynökök . |
| 4 | Szerkessze a sorhoz ügynökként rendelt felhasználókat. |
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. Kattintson Összes eltávolítása lehetőségre ha el szeretné távolítani az összes felhasználót ebből a várólistából. |
A Webex Customer Experience Essentials biztosítja a Webex Contact Center megoldás alapvető funkcióit. Tartalmazza a Webex Calling összes professzionális funkcióját, a Customer Experience Basic funkciót, és néhány további kulcsfontosságú funkciót, amelyek a Webex alkalmazáson keresztül érhetők el az ügynökök és a felettesek számára egyaránt. Az olyan funkciók, mint a képernyő előbukkanása, a Webex alkalmazás szupervizor élménye, valamint a valós idejű és előzményügynök- és sornézet, megkülönböztetik a Customer Experience Essentials-t a Customer Experience Basictől.
Ez az ajánlat azoknak az ügyfeleknek a legmegfelelőbb, akiknek alacsony kategóriájú, professzionális, kulcsfontosságú ügyfélkapcsolati központ -funkciókra van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó ügyfélkapcsolati központ -megoldás speciális funkcióira.
A Webex Contact Center alkalmazást azoknak az ügyfeleknek ajánljuk, akik kifinomult ügyfél-elköteleződési képességekre, többcsatornás útválasztásra vagy nagy léptékű és nagy hívásmennyiségű üzembe helyezésre van szükségük.
Jellemzők és előnyök
A Customer Experience Essentials tartalmazza az összes Alapszintű ügyfélélmény funkciók és a következő kiegészítő funkciók:
- Rendszergazdai konfiguráció a Control Hubban
- Hívási sor frissítése
- Customer Experience Essentials várólista, ügynökök és felettesek kezelése
- Képernyő felbukkanó konfigurációja
- Elemzés
- Jelentések
- Webex alkalmazásban szerzett ügynöki tapasztalat
- Valós idejű várólista nézet
- Felugró képernyő
- Webex alkalmazásban szerzett szupervizori tapasztalat
- Ügynök elérhetőségi állapot kezelése
- Ügynökvár csatlakozási/leválasztási állapotának kezelése
- Ügynök figyelése
- Valós idejű ügynök és sor nézet
- Előzmény ügynök és sor nézet
A funkciók részletes összehasonlításához lásd: A Customer Experience Basic és a Customer Experience Essentials funkciók összehasonlítása .
Ajánlások
Kövesse az alábbi ajánlásokat a funkciók teljes körű kihasználásához:
A Customer Experience Essentials ügynök ugyanúgy használhatja a Webex App mobilalkalmazást vagy az asztali telefon , mint egy Customer Experience Basic ügynök. A Customer Experience Essentials ügynök egyes funkciói, például a valós idejű sornézet és a képernyő előugró funkciója bejövő hívások azonban csak a Webex App asztali kliensben érhetők el.
A Customer Experience Essentials felügyelői élményt elsősorban a Webex App asztali kliens biztosítja. A Customer Experience Essentials felettes ugyanúgy használhatja a tárcsázott (FAC) figyelési funkciókat, mint a Customer Experience Basic felettes. A Customer Experience Essentials felügyeleti funkciói, például az előzményügynök és sor nézet, a valós idejű ügynök és sor nézet, valamint az ügynökfigyelés azonban csak a Webex App asztali ügyfélben érhetők el.
Korlátozások
- A több asztali alkalmazásból történő egyidejű bejelentkezés nem támogatott.
- Munkaterületek és virtuális vonalak nem rendelhetők a Customer Experience Essentials-várólistákhoz.
- Ebben a fázisban csak a csoportos és a Control Hub üzembe helyezés áll rendelkezésre. A nyilvános API-k nem támogatottak.
- A Customer Experience Essentials funkciói csak az elsődleges vonal vonatkoznak , a Webex alkalmazásban konfigurált másodlagos vagy megosztott vonalakra azonban nem.
- A Customer Experience Essentials jelenleg nem áll rendelkezésre India számára.
A Customer Experience Essentials próbaidőszaka
A partnerek elindíthatják a Customer Experience Essentials próbaidőszakát az ügyfelek számára, hogy a licenc megvásárlása előtt kipróbálhassák a szolgáltatást.
Forduljon a Cisco értékesítési képviselőjéhez vagy forduljon partneréhez a Customer Experience Essentials kipróbálásához.
A próbaverzió használatakor figyelembe kell venni néhány korlátozást:
- A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor nem frissíthető Customer Experience Essentials sorra.
- A Customer Experience Essentials várólistához csak licencelt felhasználók rendelhetők hozzá.
A Webex -próbákkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Enterprise próbaverziók indítása és kezelése a Webex Partner Hubban .
Licenc vásárlása
A partnerek a Customer Experience Essentials csomagot a Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 csomagon keresztül vagy a Cisco Commerce Workspace (CCW) valamelyik szolgáltatóján keresztül rendelhetik meg új előfizetés részeként vagy meglévő előfizetés módosítási megrendeléseként. A Customer Experience Essential licenc tartalmaz egy Webex Calling szakmai licencet.
További részletekért lásd: Webex Customer Experience Essentials rendelési útmutató .
Az analitika segítségével kiértékelheti a sor állapotát, a sorügynök állapotát és az élő sor állapotát. A várólista adatok minden nap kötegelt feldolgozásra kerülnek, és 24 órán belül elérhetővé válnak, a mutatók pedig másnap GMT 13:00- du. állnak rendelkezésre. A hozzáféréssel rendelkező adatok mennyisége az ügyfél típusától függ. Ha Ön normál ügyfél, akkor 3 hónapig fér hozzá az adatokhoz. Ha Ön Pro Pack ügyfél, akkor 13 hónapnyi adathoz fér hozzá.
| Ezek az elemzési adatok az Ön általános felhasználását szolgálják, és nem használhatók fel számlázási célokra. |
A sorelemzések megtekintéséhez lépjen ide: .
Szeretné látni, mi ennek a módja? Ezt figyelje videó bemutató a Customer Experience Essentials várólista elemzésének áttekintéséért.
Tippek az irányítópultra
időszak beállítása
Egyes grafikonokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálában tekinthet meg, így nyomon követheti az időbeli elköteleződést, és keresheti a használati trendeket. Ez erőteljes betekintést nyújt a bejövő hívások hívásvárakozóinak kezelésébe.
| A dátumválasztó nem vonatkozik az élő sor statisztikái szakaszban lévő adatokra. Az élő várólista statisztika részhez tartozó adatok gyűjtése 30 másodpercenként történik. |
Globális szűrők
Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan az összes diagramra vonatkoznak. Szűrhet adott hívási sorok, helyek és Supervisorok alapján.
| A Felügyelők szűrő csak a hívási sor ügynök statisztikáira vonatkozik. |
Adatok vagy diagramok exportálása
Bármilyen grafikont vagy részletnézetet exportálhat. Kattintson a grafikon/lista jobb felső sarkában található Továbbiak gombra, és válassza ki a letöltendő fájlformátum (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van szó).
Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen hozhat létre hasznos jelentéseket a szervezeten belüli hívási sorokról.
Sor és ügynök elemzése
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és gyors, magas szintű állapotot mutatnak a hívásvárakoztatásban lévő bejövő hívásokról a kiválasztott dátumtartomány belül. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes elhagyott hívás — Azon hívások teljes száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- A félbehagyott hívások százalékos aránya — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Bejövő hívások a hívási sorokhoz és a trendhez
Ez a grafikon a hívásvárakoztatási sor statisztikáit mutatja be a bejövő hívások szerint. Ezen a diagramon megtekintheti, hogyan kezelik a hívásvárakoztatás a szervezethez intézett összes bejövő hívását.
Átl. hívásvárakoztatási sor idő hívásonként és trend
Ez a grafikon a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek bontását mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy mennyi ideig kellett várakozniuk a hívóknak, mielőtt bontották a hívást, vagy ügynökhöz irányították őket. Az átlagos percszám kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
A 25 legnépszerűbb hívási sor a hívások állapota szerint
Ez a táblázat egy adott állapot szerint a legtöbb hívással rendelkező leggyakrabban 25 hívássort mutatja. Az elérhető hívásállapotok a következők:
- Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- A fogadott hívások %-a — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- A félbehagyott hívások %-a — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert a várakozási idő meghaladta a maximálisan beállított korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
A 25 legnépszerűbb hívási várólista átlagos várakozási idő és felhagyási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 hívási sort mutatja be, amelyeknél a legmagasabb az átlagos várakozási idő és a bejövő hívásokból származó felhagyási idő. Az átlagos idő kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos hívási idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
Hívási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezetében beállított hívási sorok részleteit mutatja be. Ebben a táblázatban megtekintheti a bejövő hívások számát a hívási sorokba, valamint az adott hívások állapotát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Telefonszám — A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellékszám .
- Teljes hívástartási idő — Az összesített idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelési idő — Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek.
- Teljes várakozási idő — Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő rendelkezésre álló ügynök fogadja a hívást.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- A fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- % Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- % Elhagyott hívások — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Átl. elhagyott idő — Átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Elhagyott idő — Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várakozási idő meghaladta a maximális korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
- Átl. nem. a hozzárendelt ügynökök közül — A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
- Átl. nem. a hívásokat kezelő ügynökök közül — Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma.
| Az adatokat nem tartalmazó hívási sorok nem jelennek meg ebben a táblázatban. |
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök által a kiválasztott dátumtartomány belül kezelt hívásokról. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes visszavert hívás —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átl. ügynökhívás idő hívásonként és trend
Ez a diagram azt mutatja be, hogy az egyes hívások átlagosan mennyi ideig tartanak a hívásállapotuk alapján. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.
Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint
Ez a diagram az ügynökökhöz intézett bejövő hívások bontását mutatja be a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet annak megállapításában, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.
Aktív ügynökök trendje
Ez a grafikon az aktív ügynökök trendjét mutatja bizonyos dátumtartományokban. Összehasonlíthatja az ebben a diagramban szereplő ügynökök számát egy másik diagrammal, például a következővel: Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint , hogy lássa, van-e elég ügynök a hívások számának kezelésére.
A 25 legnépszerűbb ügynök a fogadott és visszadobott hívások alapján
Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszadobott hívással rendelkező ügynököt mutatja be.
A 25 legnépszerűbb ügynök az átlagos beszélgetési és átlagos várakozási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 ügynököt mutatja be, akiknek a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási perce van.
Sorkezelők hívása
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynök adatait mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. Adott ügynök- vagy munkaterület-nevekre, hívási sorokra és helyszínekre is rákereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve —Az ügynök vagy a munkaterület neve.
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összes fogadott hívás — Az ügynöknek jelentett és általa fogadott hívások száma.
- Visszapattanó hívások —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során.
- Teljes hívástartási idő —Az összes idő, ameddig egy ügyintéző hívást várakoztatva.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, így valós idejű követheti nyomon a hívási sorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Aktív hívások — Azon hívások számát mutatja, amikor az ügynökök a hívó féllel beszélnek.
- Várakozó hívások — A következő elérhető ügynök fogadására várakozó hívások számát mutatja.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök által várakoztatva helyezett hívások számát mutatja .
Élő hívásvárakoztatási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezeten belül beállított összes hívási sor részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik hívásvárakoztatási sor kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint beállíthatja az ügynökök számát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista —A hívásvárakoztatási sor neve .
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor rendelt hely .
- Telefonszám —A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellék .
- Aktív hívások — Azon hívások száma, amikor az ügynökök beszélnek a hívó féllel.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök várakoztatva helyezett hívásainak száma .
- Várakozó hívások —A következő elérhető ügynökre várakozó hívások száma.
Felügyelő asztal
Mint a felettesének a Customer Experience Essentials alkalmazásban , a következő diagramokhoz férhet hozzá a Webex alkalmazásban.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök híváskezelési módjáról. A rendelkezésre álló KPIS-ek:
- Összekapcsolt számok — Az ügynökök által fogadott kapcsolt hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. kezelni az időt —Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő —Az átlagos idő, amit az ügynökök hívásokkal kapcsolatban töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök egy bejövő hívást várakoztatva a kiválasztott dátumtartomány.
Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje
Ez a grafikon az ügynökök kapcsolatonkénti bejövő állapotának idejének trendjét mutatja be a kiválasztott dátumtartomány. Ez a diagram segít annak megállapításában, hogy a hívástartási idők növekednek-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy hogy a hívásokat időben fogadják-e.
Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje
Ez a grafikon a leghosszabb átlagos bejövő kapcsolódási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartomány. A diagram segítségével megtekintheti, hogy vannak-e kiugró értékek a hívások időtartamát illetően.
Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azokat az ügynököket, akiknek a leghosszabb átlagos bejövő tartási idejük volt. A diagram segítségével megtekintheti, hogy szükség van-e több ügynökre egy adott hívásvárakoztatási sor , ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva kerülnek.
Kapcsolatfelvétel a sor ügynökeivel
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási várólistákhoz rendelt ügynökök részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve — Az ügynök neve.
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összekapcsolt szám — Az ügynök által fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Kapcsolat időtartama — Az idő, amit az ügynök a kapcsolt hívásokkal töltött.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő — Az átlagos idő, amit az ügynök a hívásokkal kapcsolatban töltött.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják a hívási várólisták magas szintű állapotát. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Válaszolt —Az ügynökök által fogadott hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Elhagyva —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek során a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott azelőtt, hogy egy ügynök elérhető lett volna a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. hívástartási idő — Átlagos idő, ameddig az ügynökök várakoztatva helyezték a hívókat a kiválasztott dátumra vonatkozóan.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást a kiválasztott dátumtartomány.
Bejövő hívások a várakozási sorokhoz és a trendhez
Ezek a grafikonok a bejövő hívásokat szobraik alapján kategorizálják. A diagram segítségével általános áttekintést kaphat a hívási sorok teljesítményéről.
Átl. sor várakozási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azt a hívásvárakoztatási sor , amelynél a leghosszabb átlagos várakozási idő hívásonként. A diagram segítségével megtekintheti , hogy melyik hívásvárakoztatási sor van szükség több ügynök hozzárendeléséhez a várakozási idő csökkentése érdekében .
Átl. hívástartási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja a hívásvárakoztatási sor leghosszabb átlagos hívástartási idő hívási sort. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók mikor voltak az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva .
Soradatok
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívási várólisták részleteit mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy az egyes hívásvárakoztatási sor lévő ügynökök hogyan teljesítenek. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. hívástartási idő —Hívásonként átlagosan mennyi idő várakoztatva helyezték a hívókat .
- Csatlakoztatott időtartam — Az az idő, mennyi ideig beszéltek a hívók az ügynökökkel.
- Bejövő átl. csatlakoztatott időtartam — Az átlagos időtartam hívásonként, ameddig a hívó fél az ügynökkel beszélt.
- Kezelési idő — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött idő mennyisége. A kezelési idő kiszámítása a következőképpen történik: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Kezelés ideje.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által híváskezeléssel töltött átlagos idő.
- Sor ideje — Az az idő, mennyi időt töltöttek a hívók azzal, hogy a következő elérhető ügynök fogadására várakoztak.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- Válaszolt — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- Elhagyva — Azon hívások száma, amikor a hívók bontották a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólistára vonatkozó statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Ügynök asztal
Valós idejű sor
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólistára vonatkozó statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Megtekintheti a hívásvárakoztatási sor jelentéseket, amelyek tartalmazzák a hívásvárakoztatási sor érkezett összes bejövő hívások részleteit, valamint megtekintheti a sor és az ügynök statisztikáit.
A jelentéseket a alatt érheti el .
Sorstatisztikák
Részleteket ad a szervezetében beállított hívási sorokról. A jelentés segítségével megtekintheti a bejövő hívások számát a hívásvárakoztatási sorokba, valamint az adott hívások állapotát.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| Helyszín | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Telefonszám: | A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám . |
| Mellék | A hívásvárakoztatáshoz rendelt hívásvárakoztatási sor. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek. |
| Átl. tartási idő | Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során. |
| Teljes kezelési idő | Az összes idő, amit az ügynökök a híváskezeléssel töltöttek. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Átlagos idő, amit az ügynökök a híváskezeléssel töltöttek. |
| Teljes várakozási idő | Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Átl. várakozási idő | Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoztak a hívás fogadására. |
| Fogadott hívások | Az ügynökök által fogadott hívások száma. |
| Fogadott hívások % | Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya. |
| Elhagyott hívások | Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| % Elhagyott hívások | Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Átl. elhagyási idő | Átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. |
| Összes elhagyott idő | Az az idő, amikor a hívók letették a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. |
| Hívások összesen | A bejövő hívások teljes száma. |
| Túlcsordult hívások | Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot. |
| Hívások időtúllépés | Azon hívások száma, amelyek túlléptek a maximális várakozási idő miatt. |
| Átirányított hívások | A várólistán kívül átirányított hívások száma. |
| Hozzárendelt ügynökök átlagos száma | A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma. |
| Hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma | Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma. |
Sor ügynök statisztikái
Részleteket ad a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynökről. A jelentés segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. |
| Hívásvárakoztatási sor | A hívásvárakoztatási sor neve. |
| Helyszín | A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely . |
| Összes fogadott hívás | Az ügynöknek bemutatott és általa fogadott hívások száma. |
| Visszadobott hívások | Azon hívások száma, amelyeket jeleztek az ügynöknek, de nem fogadták őket. |
| Összes bemutatott hívás | Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett. |
| Teljes beszélgetési idő | Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben. |
| Átl. beszélgetési idő | Átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során. |
| Teljes tartási idő | Az összes idő, ameddig egy ügynök hívást várakoztatva. |
| Átl. tartási idő | Átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat . |
| Teljes kezelési idő | Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő. |
| Átl. kezelési idő | Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. |
Az egyéb szolgáltatások jelentéssablonjairól, az egyéni sablonokról és a jelentések kezeléséről szóló további részletekért lásd: Jelentések az Ön felhőalapú együttműködési portfóliójához .
Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével az ügynökök beállíthatják az elérhetőségi állapot, be-/kiléphetnek a sorba, kezdeményezhetnek kimenő hívásokat, konferenciahívásokat, megtekinthetik a felugró képernyőket, megtekinthetik a valós idejű várólistát stb.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Agents alkalmazást .
Felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével a felettesek kezelhetik/módosíthatják az ügynök elérhetőségi állapot, kezelhetik az ügynöksor csatlakozási/leválasztási állapotát, figyelhetik az ügynököt, bejelentkezhetnek ügynökként, megtekinthetik a valós idejű ügynököt és a várakozási sort, megtekinthetik az előzményügynököket és a várólistát, és így tovább.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Több hívás ablak
A Muti hívás ablak opció a Webex alkalmazásban lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy gyors áttekintést kapjanak a hívás állapotáról, és könnyen elérjenek néhány gyakori hívási funkciót, mint például a hívások elvetése, a hívás fogadása, az átadás, a tartás és így tovább.
További részletekért lásd: Az összes telefonhívást egy helyen kezelheti .
Mielőtt elkezdené
Nem rendelhet egyszerre Webex Calling standard licencet és Customer Experience Essentials licencet egy felhasználóhoz.
Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezethez, és licencet szeretne hozzájuk rendelni, lásd: Felhasználók hozzáadása manuálisan a Control Hubban és Több felhasználó hozzáadása a Control Hubhoz a CSV -sablon segítségével .
Ha a meglévő felhasználókhoz szeretne licencet rendelni, tegye a következők egyikét:
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , és menjen a megfelelő útvonalra:
|
| 2 | Válasszon Ügyfélélmény és válassza ki a lehetőséget Essentials . |
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson . A rendszer letölti a táblázatot. |
| 3 | A táblázatban a Az ügyfélélmény alapjai oszlopokba, adja meg IGAZ a szolgáltatás hozzárendeléséhez. |
| 4 | A CSV-fájl mentése után kattintson a gombra Válasszon ki egy fájlt , válassza ki a módosított fájlt, majd kattintson a gombra Megnyitás . |
| 5 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A feladat előrehaladásának áttekintéséhez ugorjon ide: . |
Ha a szervezete Customer Experience Essentials licencet vásárolt, és szeretné áthelyezni a meglévő alapszintű hívás sort a Customer Experience Essentials várólistára, akkor ezt könnyedén megteheti a Control Hubról. A sor frissítése megtartja a hozzárendelt ügynököket és felügyelőket, valamint a sor meglévő beállításait.
hívásvárakoztatási sor frissítése
Mielőtt elkezdené
| Ha egy hívásvárakoztatási sor frissítve lett, azt már nem tudja visszaminősíteni. |
| A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor lévő virtuális vonal és munkaterület nem támogatott a Customer Experience Essentials várólistákra való frissítéshez. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson a |
| 3 | Tekintse át a várólistára vonatkozó információkat, majd kattintson a gombra Következő . A Customer Experience Basic súlyozott útválasztási mintája nem támogatott a Customer Experience Essentials alkalmazásban, és az alapértelmezett beállítás a Felülről lefelé mód. A frissítés után átválthat más útválasztási típusra. |
| 4 | Válasszon ki egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzá szeretne rendelni az ügynökökhöz, majd kattintson Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha az összes ügynök már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
|
| 5 | Tekintse át a virtuális vonal és a munkaterület részleteit, és ellenőrizze A frissítés folytatása virtuális vonal és munkaterület nélkül , majd kattintson a lehetőségre Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha nincs virtuális vonal vagy munkaterület hozzárendelve a hívásvárakoztatási sor.
|
| 6 | Kattintson Frissítés . A frissítési folyamatot a Feladatkezelőben tekintheti meg.
Sikeres frissítés után lépjen a következőre: a frissített sor megtekintéséhez.
|
A Queue olyan ügynökökhöz irányítja a hívókat, akik segíthetnek egy adott problémában vagy kérdésben. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A várólisták ideiglenesen tartásba helyezik a hívásokat, ha a várólistából érkező hívások fogadására hozzárendelt összes ügynök nem elérhető. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a sorba állított hívások a sorhoz megadott hívásátirányítás beállításoknak megfelelően lesznek átirányítva.
| Amikor egy hívás érkezik egy várólistához, és egy ügynöknek kerül elküldésre, az ügynökhívás hívástovábbítási funkciója nem működik. |
Hozzon létre egy sort
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kattintson . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.
A következő táblázat az egyes hívásátirányítás típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális szám mutatja be.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | A következőn: Sorbeállítások oldalt, adja meg a képernyő előugró és túlcsordulás beállításait, majd kattintson Következő .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | A következőn: Közlemények oldalon, határozza meg, hogy a hívó felek milyen üzeneteket és zenéket hallanak, miközben várakoznak a sorban, majd kattintson Következő . Engedélyezze a következő opciók bármelyikét:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | A következőn: Válassza az Ügynökök lehetőséget oldalt, keresse meg és válassza ki a várólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a gombra Következő . Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentials jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. Ha készség alapú útválasztási típust választott, akkor a Hozzárendelt készségszint legördülő lista , amelyből kiválaszthatja a felhasználók készségszint értékét. A várólistához hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy készségszintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szintet). Alapértelmezés szerint az ügynökök képzettségi szinttel vannak hozzáadva 1 (Legmagasabb képzettségi szint).
A következő lehetőségek közül választhat:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | A következőn: Licenc hozzárendelése oldalon válassza ki a felhasználókhoz rendelni kívánt Customer Experience Essentials licenc előfizetését, majd kattintson Következő . Ez az oldal nem jelenik meg, ha az összes hozzáadott felhasználó már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | A következőn: Áttekintés oldalon, ellenőrizze a sorbeállításokat, és győződjön meg arról, hogy a helyes adatokat adta meg. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kattintson Sor hozzáadása lehetőségre és Kész sor hozzáadásához.
| |||||||||||||||||||||||||||
Tömeges sorok létrehozása
A sorok tömeges hozzáadását és kezelését a sor CSV-fájl segítségével végezheti el. A szakasz a sorok CSV -fájl feltöltéséhez szükséges speciális mezőket és értékeket tárgyalja.
Mielőtt elkezdené
Mielőtt feltöltené a várakozási sor CSV-fájlját , feltétlenül olvassa el ezt Webex Calling elemek tömeges üzembe helyezése CSV használatával hogy megértse a CSV -egyezményeket.
Exportálhatja az aktuális sorokat, amely lehetővé teszi a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását , vagy exportálhatja a sorok mintakészletét. A módosítás után a fájl feltölthető a tömeges funkciókon keresztül.
CSV-fájl exportálása ZIP-fájlformátumba: Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben a rendszer a ZIP-fájlt tölti le, ahol a ZIP-fájl egyetlen CSV-fájl tartalmazza a rekord(ok) teljes készletét. Az összes adatot tartalmazó külön mappát a rendszer több, 1000 rekordnál kevesebb rekordot tartalmazó CSV -fájlra bontja. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.
Fontos, hogy ismerje a kötelező és nem kötelező oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket a CVS-sablon kitöltésekor meg kell adnia. A várakozási sor CSV -fájljához tartozó mezők az alábbi táblázatban találhatók.
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem számítva).
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. Lásd Egyszerre több mint 50 ügynök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszban további információkért.
Sorok tömeges hozzáadása
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson . |
| 3 | Válasszon ki egy helyet a hozzáadni kívánt sorokhoz. |
| 4 | Kattintson a .csv-sablon letöltése lehetőségre. |
| 5 | Töltse ki a táblázatot. |
| 6 | Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. |
| 7 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Tömeges szerkesztési sorok
A sorok tömeges módosításához egyszerűen töltse le az aktuális CSV -adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Kattintson . | ||
| 3 | Válasszon ki egy helyet a módosítani kívánt sorokhoz. | ||
| 4 | Kattintson az Adatok letöltése lehetőségre.
| ||
| 5 | Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban. | ||
| 6 | Töltse fel a módosított CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. | ||
| 7 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Készítse elő a CSV-fájlt
A táblázat segítségével megtekintheti, hogy mely mezők kötelezőek vagy nem kötelezőek, és mit kell meghatároznia sorok tömeges hozzáadása vagy szerkesztése során.
| Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függ, hogy a CSV -fájl segítségével új sort ad hozzá, vagy egy meglévő sort szerkeszt. |
Oszlop | Kötelező vagy opcionális (Várólista hozzáadása) | Kötelező vagy opcionális (Várólista szerkesztése) | Leírás | Támogatott értékek | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Név | Kötelező | Kötelező | Adja meg a sor nevét. Az ugyanazon a helyen lévő sorneveknek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a sorok különböző helyeken találhatók, akkor lehet ugyanaz a sornév. | Példa: San Jose-sor Karakterkorlát: 1–30 | ||
Telefonszám | Kötelező (ha a mellék üresen marad) | Opcionális | Adja meg a sor telefonszám. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. | Csak az E.164 formátumú számok engedélyezettek CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100
| ||
Mellék | Kötelező (ha a telefonszám üresen hagyja) | Opcionális | Adja meg a sor kiterjesztését. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. | Két–hat számjegyű mellék. 00-999999 | ||
Helyszín | Kötelező | Kötelező | Adja meg a helyet a sor hozzárendeléséhez. | Példa: San José
| ||
Hívásazonosító Keresztnév | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sor hívóvonal-azonosító (CLID) megjelenő első nevet. Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. | Példa: San
Karakterkorlát: 1–30 | ||
Hívásazonosító Vezetéknév | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sor hívóvonal-azonosító megjelenítendő vezetéknevet (CLID). Az itt megadott hívófél- azonosító neve, valamint a hívó fél azonosító neve és száma mutatja, hogy a sorkezelők mikor kapnak bejövő hívás a várólistáról. | Példa: José
Karakterkorlát: 1–30 | ||
Nyelv | Opcionális | Opcionális | Adja meg a közlemény nyelvét a várólistához. | Példa: en_us | ||
Időzóna | Opcionális | Opcionális | Adja meg a várólistasorba töltött idő időzónájának kulcsát. Ez az időzóna az ehhez a várólistához alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. | Példa: Amerika/Chicago Karakterkorlát: 1–127 | ||
Sor engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Ebben az oszlopban aktiválhatja vagy inaktiválhatja a várólistát. | ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva | ||
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban | Opcionális | Opcionális | Adja meg a rendszer által sorban álló, elérhető ügynökre várakozó hívások számának korlátját. | Tartomány: 1-250
| ||
Hívásátirányítás típusa (prioritás-/képesítésalapú) | Opcionális | Opcionális
| Válassza ki a hívásátirányítás típusát a várólistához. | PRIORITÁSALAPÚ_, KÉSZSÉGALAPÚ_ | ||
Hívásátirányítási szabály | Kötelező | Opcionális | Adja meg a sor átirányítási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül. | Ha a hívástovábbítás típusa prioritásalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívástovábbítás típusa Készségalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ. | ||
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Sor telefonszámának engedélyezése kimenő hívásokhoz. | IGAZ, HAMIS | ||
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Válassza ezt a lehetőséget az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle. | IGAZ, HAMIS | ||
Túlcsordulási művelet | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sortúlcsordulás-feldolgozási műveletet. Válasszon a támogatott műveletek közül. | VÉGEZZEN_ELFOGLALT_KEZELÉST, ÁTIRÁNYÍTÁS__TELEFONSZÁMRA_, JÁTSSZON_LE CSENGETÉST_, AMÍG_A HÍVÓ_LE_NEM TESZI | ||
Túlcsordulás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás kezelését meghatározott idő elteltével. Ha engedélyezve van, adja meg a következő oszlopban a Túlcsordulás utáni várakozási idő értékét. | IGAZ, HAMIS | ||
Csengőhang lejátszása a hívó félnek, amikor a hívásukat egy elérhető ügynöknek küldik | Opcionális | Opcionális | Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívóstatisztikák alaphelyzetbe állítása sorbelépéskor | Opcionális | Opcionális | Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. | IGAZ, HAMIS | ||
Átirányítási szám túlcsordulás esetén | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat. | Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1–23 | ||
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás hangpostára történő átirányítását. | IGAZ, HAMIS | ||
Túlcsordulás utáni várakozási idő | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót. | Tartomány: 1–7200 | ||
Túlcsordulás közleményének engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le közlemény lejátszását a túlcsordulás feldolgozása előtt. | IGAZ, HAMIS | ||
Üdvözlőüzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le üzenetek lejátszását, amikor a hívók először érik el a sort. | IGAZ, HAMIS | ||
Az üdvözlőüzenet kötelező | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónál megjelenjen. | IGAZ, HAMIS | ||
Várakozási üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezheti vagy letilthatja, hogy a hívó fél értesítést kapjon a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt pozíciójáról. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. Ha engedélyezve van, ügyeljen arra, hogy a következő oszlopban adja meg a Várakozási üzenet módját . | IGAZ, HAMIS | ||
Várakozási üzenet módja | Opcionális | Opcionális | Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | IDŐ, POZÍCIÓ | ||
Várakozási üzenet kezelési ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója | Opcionális | Opcionális | Adja meg azoknak a pozícióknak a számát, amelyekre a becsült várakozási időt játssza a rendszer. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet várakozási ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a várakozó üzenetet, hogy olyan üzenetet játsszon le, amely tájékoztatja a hívókat arról, hogy nagy a hívások száma. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le üzenet lejátszását az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a másodpercek számát a Megnyugtató üzenetek időköze oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenetek időköze | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben. | Tartomány: 1–600 | ||
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a hívásvárakoztatási zenét. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Nem alapértelmezett hívásvárakoztatásizene-fájl engedélyezése vagy letiltása. Válassza ki az alternatív forrásfájlt a Control Hubban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a megnyugtató üzenetek megkerülését várakoztatott hívások esetén. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg az intervallumot másodpercben, ameddig a komfortüzenet megkerülheti a várakozási idő a sorban álló hívók számára. | Tartomány: 1–120 | ||
Hívássuttogási üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a hívássuttogási üzenetet a sorban lévő hívásokhoz. | IGAZ, HAMIS | ||
Ügynökönként több hívás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynökök hívásvárakoztatását. | IGAZ, HAMIS | ||
Visszadobott hívás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Visszapattanó hívások engedélyezése vagy letiltása ennél a sornál. A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a csengések számát a Csengések száma visszadobott hívás esetén oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Csengések száma visszadobott hívás esetén | Opcionális | Opcionális | Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra. | Tartomány: 1–20 | ||
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, ha az ügynök a hívás átirányítása közben elérhetetlenné válik. | IGAZ, HAMIS | ||
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, miután az ügynök több mint várakoztatva van<X> másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívás visszadobása megadott idő után | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 60. | Tartomány: 1–600 | ||
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a riasztási ügynököt, ha a hívás több mint várakoztatva van<X> másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról. | IGAZ, HAMIS | ||
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 30. | Tartomány: 1–600 | ||
Megkülönböztető csengetés engedélyezése | Opcionális | Opcionális | A megkülönböztető csengetés engedélyezése vagy letiltása a sorhívásoknál. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengetést fognak hallani, amikor a várólistából érkező hívást kapnak. Ha engedélyezve van, adja meg a hozzárendelni kívánt megkülönböztető csengetési mintát a következő oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megkülönböztető csengetési minta | Opcionális | Opcionális | Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a másodlagos számok megkülönböztető csengetését. Ha engedélyezve van, adja meg a csengetési mintát a Másodlagos számok csengetési mintája oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Másodlagos számok művelet | Opcionális | Opcionális | Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , akkor eltávolítja az összes korábban megadott alternatív számot, és lecseréli azokat azokra az alternatív számokra, amelyeket csak ebben a sorban ad hozzá. | HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
Ügynöki művelet | Opcionális | Opcionális | Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Belépés ELTÁVOLÍTÁS a sorban felsorolt ügynök eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , el fogja távolítani az összes korábban megadott ügynököt, és csak az ebben a sorban hozzáadni kívánt ügynökök kerülnek a helyébe. | HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
Másodlagos szám(ok) | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sorhoz rendelni kívánt másodlagos szám(ok)at. | Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1–23 | ||
Másodlagos számok csengetési mintája | Opcionális | Opcionális | Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
Agent1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító | Opcionális | Opcionális | Adja meg annak a felhasználónak az e- e-mail-cím , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a várólistához. | Példa: test@example.com Karakterkorlát: 1–161 | ||
Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás... Agent50 súlyozás | Opcionális | Opcionális | Ha a sor hívásátirányítás szabályzata súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását. | Tartomány: 0–100 | ||
Agent1 képesítési szint, Agent2 képesítési szint... Agent50 képesítési szint | Opcionális | Opcionális | Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét. | Tartomány: 1–20 |
Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot tartalmazhat (ha van ilyen). Ha 50-nél több ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.
| 1 | Adja meg a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt sor első sorában a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt 50 ügynököt és a hozzárendelt hívás hívástovábbítási súlyszázalékot (ha van ilyen). | ||
| 2 | A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:
Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja. | ||
| 3 | Ezt addig folytatja, amíg hozzá nem adja az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt. |
| Ez a rész egy vázlat, amely nyilvános előnézetben van. Bepillantást engedünk abba, hogy mire számíthat. Az új Hívás funkció megtekintéséhez iratkozzon fel a béta programra a következő címen:https://gobeta.webex.com . |
A Webex Customer Experience Essentials biztosítja a Webex Contact Center megoldás alapvető funkcióit. Tartalmazza a Webex Calling összes professzionális funkcióját, a Customer Experience Basic funkciót, és néhány további kulcsfontosságú funkciót, amelyek a Webex alkalmazáson keresztül érhetők el az ügynökök és a felettesek számára egyaránt. Az olyan funkciók, mint a képernyő előbukkanása, a Webex alkalmazás szupervizor élménye, valamint a valós idejű és előzményügynök- és sornézet, megkülönböztetik a Customer Experience Essentials-t a Customer Experience Basictől.
Ez az ajánlat azoknak az ügyfeleknek a legmegfelelőbb, akiknek alacsony kategóriájú, professzionális, kulcsfontosságú ügyfélkapcsolati központ -funkciókra van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó ügyfélkapcsolati központ -megoldás speciális funkcióira.
A Webex Contact Center alkalmazást azoknak az ügyfeleknek ajánljuk, akik kifinomult ügyfél-elköteleződési képességekre, többcsatornás útválasztásra vagy nagy léptékű és nagy hívásmennyiségű üzembe helyezésre van szükségük.
Jellemzők és előnyök
A Customer Experience Essentials tartalmazza az összes Alapszintű ügyfélélmény funkciók és a következő kiegészítő funkciók:
- Rendszergazdai konfiguráció a Control Hubban
- Hívási sor frissítése
- Customer Experience Essentials várólista, ügynökök és felettesek kezelése
- Képernyő felbukkanó konfigurációja
- Webex alkalmazásban szerzett ügynöki tapasztalat
- Valós idejű várólista nézet
- Felugró képernyő
- Webex alkalmazásban szerzett szupervizori tapasztalat
- Ügynök elérhetőségi állapot kezelése
- Ügynökvár csatlakozási/leválasztási állapotának kezelése
- Ügynök figyelése
- Valós idejű ügynök és sor nézet
- Előzmény ügynök és sor nézet
Ajánlások
Kövesse az alábbi ajánlásokat a funkciók teljes körű kihasználásához:
A Customer Experience Essentials ügynök ugyanúgy használhatja a Webex App mobilalkalmazást vagy az asztali telefon , mint egy Customer Experience Basic ügynök. Azonban egyes Customer Experience Essentials ügynökfunkciók, például a valós idejű sornézet és a képernyő előugró funkciója a bejövő hívások csak a Webex App asztali ügyfélben érhetők el.
A Customer Experience Essentials felügyelői élményt elsősorban a Webex App asztali kliens biztosítja. A Customer Experience Essentials felettes ugyanúgy használhatja a tárcsázott (FAC) figyelési funkciókat, mint a Customer Experience Basic felettes. A Customer Experience Essentials szupervizor funkciói, például az előzményügynök és sor nézet, a valós idejű ügynök és sor nézet, valamint az ügynökfigyelés azonban csak a Webex App asztali ügyfélben érhetők el.
Korlátozások
- A Customer Experience Essentials nem támogatott a Webex alkalmazásban Mac rendszeren.
- A több asztali alkalmazásból történő egyidejű bejelentkezés nem támogatott.
- Munkaterületek és virtuális vonalak nem rendelhetők a Customer Experience Essentials-várólistákhoz.
- Ebben a fázisban csak a csoportos és a Control Hub üzembe helyezés áll rendelkezésre. A nyilvános API-k nem támogatottak.
- A Customer Experience Essentials funkciói csak az elsődleges vonal vonatkoznak, a Webex alkalmazásban konfigurált másodlagos vagy megosztott vonalakra nem.
A Customer Experience Essentials próbaidőszaka
A partnerek elindíthatják a Customer Experience Essentials próbaidőszakát az ügyfelek számára, hogy a licenc megvásárlása előtt kipróbálhassák a szolgáltatást.
Forduljon a Cisco értékesítési képviselőjéhez vagy forduljon partneréhez a Customer Experience Essentials kipróbálásához.
A próbaverzió használatakor figyelembe kell venni néhány korlátozást:
- A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sor nem frissíthető Customer Experience Essentials sorra.
- A Customer Experience Essentials várólistához csak licencelt felhasználók rendelhetők hozzá.
A Webex -próbákkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Enterprise próbaverziók indítása és kezelése a Webex Partner Hubban .
Licenc vásárlása
A partnerek a Cisco Commerce Workspace (CCW) Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 csomagján keresztül rendelhetik meg a Customer Experience Essentials eszközöket új előfizetés részeként vagy meglévő előfizetés módosítási megrendeléseként. A Customer Experience Essential licenc magában foglalja a Webex Calling szakmai licencet.
További részletekért lásd: Webex Customer Experience Essentials rendelési útmutató .
Az analitika segítségével kiértékelheti a sor állapotát, a sorügynök állapotát és az élő sor állapotát. A várólista adatok minden nap kötegelt feldolgozásra kerülnek, és 24 órán belül elérhetővé válnak, a mutatók pedig másnap GMT 13:00- du. állnak rendelkezésre. A hozzáféréssel rendelkező adatok mennyisége az ügyfél típusától függ. Ha Ön normál ügyfél, akkor 3 hónapig fér hozzá az adatokhoz. Ha Ön Pro Pack ügyfél, akkor 13 hónapnyi adathoz fér hozzá.
| Ezek az elemzési adatok az Ön általános felhasználását szolgálják, és nem használhatók fel számlázási célokra. |
A sorelemzések megtekintéséhez lépjen ide: .
Tippek az irányítópultra
időszak beállítása
Egyes grafikonokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálában tekinthet meg, így nyomon követheti az időbeli elköteleződést, és keresheti a használati trendeket. Ez erőteljes betekintést nyújt a bejövő hívások hívásvárakozóinak kezelésébe.
| A dátumválasztó nem vonatkozik az élő sor statisztikái szakaszban lévő adatokra. Az élő várólista statisztika részhez tartozó adatok gyűjtése 30 másodpercenként történik. |
Globális szűrők
Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan az összes diagramra vonatkoznak. Szűrhet adott hívási sorok, helyek és Supervisorok alapján.
| A Felügyelők szűrő csak a hívási sor ügynök statisztikáira vonatkozik. |
Adatok vagy diagramok exportálása
Bármilyen grafikont vagy részletnézetet exportálhat. Kattintson a grafikon/lista jobb felső sarkában található Továbbiak gombra, és válassza ki a letöltendő fájlformátum (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van szó).
Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen hozhat létre hasznos jelentéseket a szervezeten belüli hívási sorokról.
Sor és ügynök elemzése
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és gyors, magas szintű állapotot mutatnak a hívásvárakoztatásban lévő bejövő hívásokról a kiválasztott dátumtartomány belül. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes elhagyott hívás — Azon hívások teljes száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- A félbehagyott hívások százalékos aránya — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Bejövő hívások a hívási sorokhoz és a trendhez
Ez a grafikon a hívásvárakoztatási sor statisztikáit mutatja be a bejövő hívások szerint. Ezen a diagramon megtekintheti, hogyan kezelik a hívásvárakoztatás a szervezethez intézett összes bejövő hívását.
Átl. hívásvárakoztatási sor idő hívásonként és trend
Ez a grafikon a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek bontását mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy mennyi ideig kellett várakozniuk a hívóknak, mielőtt bontották a hívást, vagy ügynökhöz irányították őket. Az átlagos percszám kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
A 25 legnépszerűbb hívási sor a hívások állapota szerint
Ez a táblázat egy adott állapot szerint a legtöbb hívással rendelkező leggyakrabban 25 hívássort mutatja. Az elérhető hívásállapotok a következők:
- Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- A fogadott hívások %-a — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- A félbehagyott hívások %-a — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sor , mert a várakozási idő meghaladta a maximálisan beállított korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
A 25 legnépszerűbb hívási várólista átlagos várakozási idő és felhagyási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 hívási sort mutatja be, amelyeknél a legmagasabb az átlagos várakozási idő és a bejövő hívásokból származó felhagyási idő. Az átlagos idő kiszámítása a következőképpen történik:
- Átl. elhagyott idő — Az átlagos hívási idő, amit a hívó felek azzal töltöttek, hogy ügynökre várakoztak, mielőtt leteszik a telefont, vagy az üzenethagyás opciót választották volna.
- Átl. várakozási idő — Átlagos hívási idő, amit a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.
Hívási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezetében beállított hívási sorok részleteit mutatja be. Ebben a táblázatban megtekintheti a bejövő hívások számát a hívási sorokba, valamint az adott hívások állapotát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Telefonszám — A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellékszám .
- Teljes hívástartási idő — Az összesített idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök hívást várakoztatva helyeztek.
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a hívások során.
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelési idő — Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek.
- Teljes várakozási idő — Az összes idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő rendelkezésre álló ügynök fogadja a hívást.
- Átl. várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- A fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- % Fogadott hívások — Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
- Elhagyott hívások — Azon hívások száma, amikor a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- % Elhagyott hívások — Azon hívások százalékos aránya, amikor a hívó fél bontotta a telefont, vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Átl. elhagyott idő — Átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Elhagyott idő — Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
- Túlcsordulás – Foglalt —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak, mert elérték a sorkorlátot.
- Túlcsordulás – Időtúllépés —Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várakozási idő meghaladta a maximális korlátot.
- Átirányított hívások —A várólistán kívül átirányított hívások száma.
- Átl. nem. a hozzárendelt ügynökök közül — A hívási sorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
- Átl. nem. a hívásokat kezelő ügynökök közül — Az aktív hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma.
| Az adatokat nem tartalmazó hívási sorok nem jelennek meg ebben a táblázatban. |
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök által a kiválasztott dátumtartomány belül kezelt hívásokról. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Összes fogadott hívás — Az ügynökök által fogadott bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Összes visszavert hívás —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átl. ügynökhívás idő hívásonként és trend
Ez a diagram azt mutatja be, hogy az egyes hívások átlagosan mennyi ideig tartanak a hívásállapotuk alapján. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.
Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint
Ez a diagram az ügynökökhöz intézett bejövő hívások bontását mutatja be a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet annak megállapításában, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.
Aktív ügynökök trendje
Ez a grafikon az aktív ügynökök trendjét mutatja bizonyos dátumtartományokban. Összehasonlíthatja az ebben a diagramban szereplő ügynökök számát egy másik diagrammal, például a következővel: Az ügynökökhöz intézett bejövő hívások hívásállapot szerint , hogy lássa, van-e elég ügynök a hívások számának kezelésére.
A 25 legnépszerűbb ügynök a fogadott és visszadobott hívások alapján
Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszadobott hívással rendelkező ügynököt mutatja be.
A 25 legnépszerűbb ügynök az átlagos beszélgetési és átlagos várakozási idő alapján
Ez a táblázat azt a 25 ügynököt mutatja be, akiknek a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási perce van.
Sorkezelők hívása
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási sorokhoz hozzárendelt összes ügynök adatait mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. Adott ügynök- vagy munkaterület-nevekre, hívási sorokra és helyszínekre is rákereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve —Az ügynök vagy a munkaterület neve.
- Hívási várólista — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összes fogadott hívás — Az ügynöknek jelentett és általa fogadott hívások száma.
- Visszapattanó hívások —Az ügynöknek jelentett, de nem fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Teljes beszélgetési idő — Az összes idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívás közben.
- Átl. beszélgetési idő — Az átlagos idő, amit egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött a hívások során.
- Teljes hívástartási idő —Az összes idő, ameddig egy ügyintéző hívást várakoztatva.
- Átl. hívástartási idő — Az átlagos idő, ameddig egy ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési percek a következőképpen kerülnek kiszámításra: Teljes beszélgetési idő + Teljes hívástartási idő = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, így valós idejű követheti nyomon a hívási sorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Aktív hívások — Azon hívások számát mutatja, amikor az ügynökök a hívó féllel beszélnek.
- Várakozó hívások — A következő elérhető ügynök fogadására várakozó hívások számát mutatja.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök által várakoztatva helyezett hívások számát mutatja .
Élő hívásvárakoztatási sor statisztikái
Ez a táblázat a szervezeten belül beállított összes hívási sor részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik hívásvárakoztatási sor kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint beállíthatja az ügynökök számát. A táblázat keresősávjának használatával is megkereshet bizonyos hívási sorokat, helyszíneket, telefonszámokat és mellékeket. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Hívási várólista —A hívásvárakoztatási sor neve .
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor rendelt hely .
- Telefonszám —A hívásvárakoztatási sor rendelt telefonszám .
- Mellék —A hívásvárakoztatási sor rendelt mellék .
- Aktív hívások — Azon hívások száma, amikor az ügynökök beszélnek a hívó féllel.
- Várakoztatott hívások —Az ügynökök várakoztatva helyezett hívásainak száma .
- Várakozó hívások —A következő elérhető ügynökre várakozó hívások száma.
Felügyelő asztal
Mint a felettesének a Customer Experience Essentials alkalmazásban , a következő diagramokhoz férhet hozzá a Webex alkalmazásban.
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök híváskezelési módjáról. A rendelkezésre álló KPIS-ek:
- Összekapcsolt számok — Az ügynökök által fogadott kapcsolt hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. kezelni az időt —Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő —Az átlagos idő, amit az ügynökök hívásokkal kapcsolatban töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök egy bejövő hívást várakoztatva a kiválasztott dátumtartomány.
Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje
Ez a grafikon az ügynökök kapcsolatonkénti bejövő állapotának idejének trendjét mutatja be a kiválasztott dátumtartomány. Ez a diagram segít annak megállapításában, hogy a hívástartási idők növekednek-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy hogy a hívásokat időben fogadják-e.
Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje
Ez a grafikon a leghosszabb átlagos bejövő kapcsolódási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartomány. A diagram segítségével megtekintheti, hogy vannak-e kiugró értékek a hívások időtartamát illetően.
Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azokat az ügynököket, akiknek a leghosszabb átlagos bejövő tartási idejük volt. A diagram segítségével megtekintheti, hogy szükség van-e több ügynökre egy adott hívásvárakoztatási sor , ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva kerülnek.
Kapcsolatfelvétel a sor ügynökeivel
Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási várólistákhoz rendelt ügynökök részleteit mutatja be. A táblázat segítségével megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és megtekintheti a hívási statisztikáival kapcsolatos információkat. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Ügynök neve — Az ügynök neve.
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
- Összekapcsolt szám — Az ügynök által fogadott hívások száma.
- Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
- Kapcsolat időtartama — Az idő, amit az ügynök a kapcsolt hívásokkal töltött.
- Átl. bejövő kapcsolódási idő — Az átlagos idő, amit az ügynök a hívásokkal kapcsolatban töltött.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
- Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Teljes kezelési idő.
- Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
KPI-k
Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják a hívási várólisták magas szintű állapotát. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Válaszolt —Az ügynökök által fogadott hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
- Elhagyva —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek során a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott azelőtt, hogy egy ügynök elérhető lett volna a kiválasztott dátumtartomány.
- Átl. hívástartási idő — Átlagos idő, ameddig az ügynökök várakoztatva helyezték a hívókat a kiválasztott dátumra vonatkozóan.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást a kiválasztott dátumtartomány.
Bejövő hívások a várakozási sorokhoz és a trendhez
Ezek a grafikonok a bejövő hívásokat szobraik alapján kategorizálják. A diagram segítségével általános áttekintést kaphat a hívási sorok teljesítményéről.
Átl. sor várakozási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azt a hívásvárakoztatási sor , amelynél a leghosszabb átlagos várakozási idő hívásonként. A diagram segítségével megtekintheti , hogy melyik hívásvárakoztatási sor van szükség több ügynök hozzárendeléséhez a várakozási idő csökkentése érdekében .
Átl. hívástartási idő hívásonként
Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja a hívásvárakoztatási sor leghosszabb átlagos hívástartási idő hívási sort. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók mikor voltak az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva .
Soradatok
Ez a táblázat a szervezetben beállított hívási várólisták részleteit mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy az egyes hívásvárakoztatási sor lévő ügynökök hogyan teljesítenek. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
- Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
- Átl. hívástartási idő —Hívásonként átlagosan mennyi idő várakoztatva helyezték a hívókat .
- Csatlakoztatott időtartam — Az az idő, mennyi ideig beszéltek a hívók az ügynökökkel.
- Bejövő átl. csatlakoztatott időtartam — Az átlagos időtartam hívásonként, ameddig a hívó fél az ügynökkel beszélt.
- Kezelési idő — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött idő mennyisége. A kezelési idő kiszámítása a következőképpen történik: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Kezelés ideje.
- Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által híváskezeléssel töltött átlagos idő.
- Sor ideje — Az az idő, mennyi időt töltöttek a hívók azzal, hogy a következő elérhető ügynök fogadására várakoztak.
- Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
- Válaszolt — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- Elhagyva — Azon hívások száma, amikor a hívók bontották a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólistára vonatkozó statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Ügynök asztal
Valós idejű sor
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.
Élő várólistára vonatkozó statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló adatok a következők:
- Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
- A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
- Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
- Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
- Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
- Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével az ügynökök beállíthatják az elérhetőségi állapot, be-/kiléphetnek a sorba, kezdeményezhetnek kimenő hívásokat, konferenciahívásokat, megtekinthetik a felugró képernyőket, megtekinthetik a valós idejű várólistát stb.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Agents alkalmazást .
Felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban
A Webex alkalmazás segítségével a felettesek kezelhetik/módosíthatják az ügynök elérhetőségi állapot, kezelhetik az ügynöksor csatlakozási/leválasztási állapotát, figyelhetik az ügynököt, bejelentkezhetnek ügynökként, megtekinthetik a valós idejű ügynököt és a várakozási sort, megtekinthetik az előzményügynököket és a várólistát, és így tovább.
További részletekért lásd: Ismerje meg a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors alkalmazást .
Több hívás ablak
A Muti hívás ablak opció a Webex alkalmazásban lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy gyors áttekintést kapjanak a hívás állapotáról, és könnyen elérjenek néhány gyakori hívási funkciót, mint például a hívások elvetése, a hívás fogadása, az átadás, a tartás és így tovább.
További részletekért lásd: Az összes telefonhívást egy helyen kezelheti .
Webex Calling a Microsoft Teams számára
A Webex Calling Microsoft Teams rendszeren belüli integrációja lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy közvetlenül a Microsoft Teams alkalmazásból érjék el a Webex Calling funkcióit.
További részletekért lásd: Webex Calling a Microsoft Teams számára .
Mielőtt elkezdené
Nem rendelhet egyszerre Webex Calling standard licencet és Customer Experience Essentials licencet egy felhasználóhoz.
Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezethez, és licencet szeretne hozzájuk rendelni, lásd: Felhasználók hozzáadása manuálisan a Control Hubban és Több felhasználó hozzáadása a Control Hubhoz a CSV -sablon segítségével .
Ha a meglévő felhasználókhoz szeretne licencet rendelni, tegye a következők egyikét:
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , és menjen a megfelelő útvonalra:
|
| 2 | Válassza ki a következő szolgáltatásokat a bal oldali listából:
|
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Kattintson . A rendszer letölti a táblázatot. | ||
| 3 | A táblázatban a Webex Calling VAR Professional és Az ügyfélélmény alapjai oszlopokba, adja meg IGAZ a szolgáltatás hozzárendeléséhez.
| ||
| 4 | A CSV-fájl mentése után kattintson a gombra Válasszon ki egy fájlt , válassza ki a módosított fájlt, majd kattintson a gombra Megnyitás . | ||
| 5 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A feladat előrehaladásának áttekintéséhez ugorjon ide: . |
Ha a szervezete Customer Experience Essentials licencet vásárolt, és szeretné áthelyezni a meglévő alapszintű hívás sort a Customer Experience Essentials várólistára, akkor ezt könnyedén megteheti a Control Hubról. A sor frissítése megtartja a hozzárendelt ügynököket és felügyelőket, valamint a sor meglévő beállításait.
hívásvárakoztatási sor frissítése
Mielőtt elkezdené
| A hívásvárakoztatási sor frissítését követően nem lehet visszaminősíteni. |
| A virtuális vonal és a munkaterület nem támogatott a Customer Experience Essentials alkalmazásra való frissítéshez. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson a |
| 3 | Tekintse át a várólistára vonatkozó információkat, majd kattintson a gombra Következő . A Customer Experience Basic súlyozott útválasztási mintája nem támogatott a Customer Experience Essentials alkalmazásban, és az alapértelmezett beállítás felülről lefelé. A frissítés után egyéb útválasztási típusokat is kiválaszthat. |
| 4 | Válasszon ki egy előfizetést a Customer Experience Essentials licenchez, amelyet hozzá szeretne rendelni az ügynökökhöz, majd kattintson Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha az összes ügynök már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
|
| 5 | Tekintse át a virtuális vonal és a munkaterület részleteit, és válasszon A frissítés folytatása virtuális vonal és munkaterület nélkül jelölőnégyzet , és kattintson Következő . Ez a szakasz nem jelenik meg, ha nincs virtuális vonal és munkaterület hozzárendelve a hívásvárakoztatási sor.
|
| 6 | Kattintson Frissítés . A frissítési folyamatot a Feladatkezelőben tekintheti meg.
Amint a frissítés sikeres, a frissített sor megjelenik a .
|
A Queue olyan ügynökökhöz irányítja a hívókat, akik segíthetnek egy adott problémában vagy kérdésben. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A várólisták ideiglenesen tartásba helyezik a hívásokat, ha a várólistából érkező hívások fogadására hozzárendelt összes ügynök nem elérhető. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a sorba állított hívások a sorhoz megadott hívásátirányítás beállításoknak megfelelően lesznek átirányítva.
| Amikor egy hívás érkezik egy várólistához, és egy ügynöknek kerül elküldésre, az ügynökhívás hívástovábbítási funkciója nem működik. |
Hozzon létre egy sort
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kattintson . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | A következőn: Sorbeállítások oldalt, adja meg a képernyő előugró és túlcsordulás beállításait, majd kattintson Következő .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | A következőn: Közlemények oldalon, határozza meg, hogy a hívó felek milyen üzeneteket és zenéket hallanak, miközben várakoznak a sorban, majd kattintson Következő . Engedélyezze a következő opciók bármelyikét:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | A következőn: Válassza az Ügynökök lehetőséget oldalt, keresse meg és válassza ki a várólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a gombra Következő . Engedélyezheti a Csak ügyfélélmény-felhasználók megjelenítése kapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentials jogosult felhasználók jelenjenek meg a legördülő menüben. Kiválaszthatja a További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára jelölőnégyzet, ha azt szeretné, hogy az aktív hívásokon lévő ügynökök további hívásokat fogadhassanak. Kiválaszthatja a Engedélyezze az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a várólistához, illetve töröljenek onnan Jelölje be a jelölőnégyzet , ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a várólistához, vagy töröljenek onnan.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | A következőn: Licenc hozzárendelése oldalon válassza ki a felhasználókhoz rendelni kívánt Customer Experience Essentials licenc előfizetését, majd kattintson Következő . Ez az oldal nem jelenik meg, ha az összes hozzáadott felhasználó már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials licenchez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | A következőn: Áttekintés oldalon, ellenőrizze a sorbeállításokat, és győződjön meg arról, hogy a helyes adatokat adta meg. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kattintson Sor hozzáadása lehetőségre és Kész sor hozzáadásához.
|
Tömeges sorok létrehozása
A sorok tömeges hozzáadását és kezelését a sor CSV-fájl segítségével végezheti el. A szakasz a sorok CSV -fájl feltöltéséhez szükséges speciális mezőket és értékeket tárgyalja.
Mielőtt elkezdené
Mielőtt feltöltené a várakozási sor CSV-fájlját , feltétlenül olvassa el ezt Webex Calling elemek tömeges üzembe helyezése CSV használatával hogy megértse a CSV -egyezményeket.
Exportálhatja az aktuális sorokat, amely lehetővé teszi a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását , vagy exportálhatja a sorok mintakészletét. A módosítás után a fájl feltölthető a tömeges funkciókon keresztül.
CSV-fájl exportálása ZIP-fájlformátumba: Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben a rendszer a ZIP-fájlt tölti le, ahol a ZIP-fájl egyetlen CSV-fájl tartalmazza a rekord(ok) teljes készletét. Az összes adatot tartalmazó külön mappát a rendszer több, 1000 rekordnál kevesebb rekordot tartalmazó CSV -fájlra bontja. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.
Fontos, hogy ismerje a kötelező és nem kötelező oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket a CVS-sablon kitöltésekor meg kell adnia. A várakozási sor CSV -fájljához tartozó mezők az alábbi táblázatban találhatók.
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem számítva).
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. Lásd Egyszerre több mint 50 ügynök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszban további információkért.
Sorok tömeges hozzáadása
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Kattintson . |
| 3 | Válasszon ki egy helyet a hozzáadni kívánt sorokhoz. |
| 4 | Kattintson a .csv-sablon letöltése lehetőségre. |
| 5 | Töltse ki a táblázatot. |
| 6 | Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. |
| 7 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Tömeges szerkesztési sorok
A sorok tömeges módosításához egyszerűen töltse le az aktuális CSV -adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
| Egy sor hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A várólistához tartozó hívásátirányítás szerkesztéséhez lásd: hívásátirányítás beállítások szerkesztése szakaszban. |
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Kattintson . | ||
| 3 | Válasszon ki egy helyet a módosítani kívánt sorokhoz. | ||
| 4 | Kattintson az Adatok letöltése lehetőségre.
| ||
| 5 | Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban. | ||
| 6 | Töltse fel a módosított CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva. | ||
| 7 | Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát. |
Készítse elő a CSV-fájlt
Ebből a táblázatból megtudhatja, hogy mely mezők kötelezőek vagy nem kötelezőek, és mit kell meghatároznia sorok tömeges hozzáadása vagy szerkesztése során.
| Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függ, hogy a CSV -fájl segítségével új sort ad hozzá, vagy egy meglévő sort szerkeszt. |
Oszlop | Kötelező vagy opcionális (Várólista hozzáadása) | Kötelező vagy opcionális (Várólista szerkesztése) | Leírás | Támogatott értékek | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Név | Kötelező | Kötelező | Adja meg a sor nevét. Az ugyanazon a helyen lévő sorneveknek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a sorok különböző helyeken találhatók, akkor lehet ugyanaz a sornév. | Példa: San Jose-sor Karakterkorlát: 1–30 | ||
Telefonszám | Kötelező (ha a mellék üresen marad) | Opcionális | Adja meg a sor telefonszám. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. | Csak az E.164 formátumú számok engedélyezettek CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100
| ||
Mellék | Kötelező (ha a telefonszám üresen hagyja) | Opcionális | Adja meg a sor kiterjesztését. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel. | Két–hat számjegyű mellék. 00-999999 | ||
Helyszín | Kötelező | Kötelező | Adja meg a helyet a sor hozzárendeléséhez. | Példa: San José
| ||
Hívásazonosító Keresztnév | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sor hívóvonal-azonosító (CLID) megjelenő első nevet. A hívóazonosító akkor használatos, amikor a hívásátirányítás engedélyezve van, és a hívásokat kívülre továbbítják. | Példa: San
Karakterkorlát: 1–30 | ||
Hívásazonosító Vezetéknév | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sor hívóvonal-azonosító megjelenítendő vezetéknevet (CLID). A hívóazonosító akkor használatos, amikor a hívásátirányítás engedélyezve van, és a hívásokat kívülre továbbítják. | Példa: José
Karakterkorlát: 1–30 | ||
Nyelv | Opcionális | Opcionális | Adja meg a közlemény nyelvét a várólistához. | Példa: en_us | ||
Időzóna | Opcionális | Opcionális | Adja meg a várólistasorba töltött idő időzónájának kulcsát. Ez az időzóna az ehhez a várólistához alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. | Példa: Amerika/Chicago Karakterkorlát: 1–127 | ||
Sor engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Ebben az oszlopban aktiválhatja vagy inaktiválhatja a várólistát. | ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva | ||
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban | Opcionális | Opcionális | Adja meg a rendszer által sorban álló, elérhető ügynökre várakozó hívások számának korlátját. | Tartomány: 1–50 | ||
Hívásátirányítás típusa (prioritás-/képesítésalapú) | Opcionális | Opcionális
| Válassza ki a hívásátirányítás típusát a várólistához. | PRIORITÁSALAPÚ_, KÉSZSÉGALAPÚ_ | ||
Hívásátirányítási szabály | Kötelező | Opcionális | Adja meg a sor átirányítási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül. | Ha a hívástovábbítás típusa prioritásalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívástovábbítás típusa Készségalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ. | ||
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Sor telefonszámának engedélyezése kimenő hívásokhoz. | IGAZ, HAMIS | ||
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Válassza ezt a lehetőséget az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle. | IGAZ, HAMIS | ||
Túlcsordulási művelet | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sortúlcsordulás-feldolgozási műveletet. Válasszon a támogatott műveletek közül. | VÉGEZZEN_ELFOGLALT_KEZELÉST, ÁTIRÁNYÍTÁS__TELEFONSZÁMRA_, JÁTSSZON_LE CSENGETÉST_, AMÍG_A HÍVÓ_LE_NEM TESZI | ||
Túlcsordulás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás kezelését meghatározott idő elteltével. Ha engedélyezve van, adja meg a következő oszlopban a Túlcsordulás utáni várakozási idő értékét. | IGAZ, HAMIS | ||
Csengőhang lejátszása a hívó félnek, amikor a hívásukat egy elérhető ügynöknek küldik | Opcionális | Opcionális | Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívóstatisztikák alaphelyzetbe állítása sorbelépéskor | Opcionális | Opcionális | Ha a létrehozáskor nincs érték megadva, az érték IGAZ lesz. | IGAZ, HAMIS | ||
Átirányítási szám túlcsordulás esetén | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat. | Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1–23 | ||
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a túlcsordulás hangpostára történő átirányítását. | IGAZ, HAMIS | ||
Túlcsordulás utáni várakozási idő | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót. | Tartomány: 1–7200 | ||
Túlcsordulás közleményének engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le közlemény lejátszását a túlcsordulás feldolgozása előtt. | IGAZ, HAMIS | ||
Üdvözlőüzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le üzenetek lejátszását, amikor a hívók először érik el a sort. | IGAZ, HAMIS | ||
Az üdvözlőüzenet kötelező | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónál megjelenjen. | IGAZ, HAMIS | ||
Várakozási üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezheti vagy letilthatja, hogy a hívó fél értesítést kapjon a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt pozíciójáról. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. Ha engedélyezve van, ügyeljen arra, hogy a következő oszlopban adja meg a Várakozási üzenet módját . | IGAZ, HAMIS | ||
Várakozási üzenet módja | Opcionális | Opcionális | Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | IDŐ, POZÍCIÓ | ||
Várakozási üzenet kezelési ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója | Opcionális | Opcionális | Adja meg azoknak a pozícióknak a számát, amelyekre a becsült várakozási időt játssza a rendszer. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet várakozási ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer. | Tartomány: 1–100 | ||
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a várakozó üzenetet, hogy olyan üzenetet játsszon le, amely tájékoztatja a hívókat arról, hogy nagy a hívások száma. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le üzenet lejátszását az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a másodpercek számát a Megnyugtató üzenetek időköze oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenetek időköze | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben. | Tartomány: 1–600 | ||
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a hívásvárakoztatási zenét. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Nem alapértelmezett hívásvárakoztatásizene-fájl engedélyezése vagy letiltása. Válassza ki az alternatív forrásfájlt a Control Hubban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a megnyugtató üzenetek megkerülését várakoztatott hívások esetén. | IGAZ, HAMIS | ||
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje | Opcionális | Opcionális | Adja meg az intervallumot másodpercben, ameddig a komfortüzenet megkerülheti a várakozási idő a sorban álló hívók számára. | Tartomány: 1–120 | ||
Hívássuttogási üzenet engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a hívássuttogási üzenetet a sorban lévő hívásokhoz. | IGAZ, HAMIS | ||
Ügynökönként több hívás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynökök hívásvárakoztatását. | IGAZ, HAMIS | ||
Visszadobott hívás engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Visszapattanó hívások engedélyezése vagy letiltása ennél a sornál. A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ha engedélyezve van, feltétlenül adja meg a csengések számát a Csengések száma visszadobott hívás esetén oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Csengések száma visszadobott hívás esetén | Opcionális | Opcionális | Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra. | Tartomány: 1–20 | ||
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, ha az ügynök a hívás átirányítása közben elérhetetlenné válik. | IGAZ, HAMIS | ||
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a visszapattanó hívásokat, miután az ügynök több mint várakoztatva van<X> másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. | IGAZ, HAMIS | ||
Hívás visszadobása megadott idő után | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 60. | Tartomány: 1–600 | ||
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a riasztási ügynököt, ha a hívás több mint várakoztatva van<X> másodpercig. Ha engedélyezve van, adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról. | IGAZ, HAMIS | ||
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama | Opcionális | Opcionális | Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha a fenti oszlop igaz, akkor alapértelmezés szerint 30. | Tartomány: 1–600 | ||
Megkülönböztető csengetés engedélyezése | Opcionális | Opcionális | A megkülönböztető csengetés engedélyezése vagy letiltása a sorhívásoknál. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengőhangot fognak hallani, amikor a várólistáról érkező hívást kapják. Ha engedélyezve van, adja meg a hozzárendelni kívánt megkülönböztető csengetési mintát a következő oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Megkülönböztető csengetési minta | Opcionális | Opcionális | Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz | Opcionális | Opcionális | Engedélyezze vagy tiltsa le a másodlagos számok megkülönböztető csengetését. Ha engedélyezve van, adja meg a csengetési mintát a Másodlagos számok csengetési mintája oszlopban. | IGAZ, HAMIS | ||
Másodlagos számok művelet | Opcionális | Opcionális | Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , akkor törli az összes korábban megadott alternatív számot, és csak az ebben a sorban hozzáadni kívánt alternatív számokra lép. | HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
Ügynöki művelet | Opcionális | Opcionális | Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Belépés ELTÁVOLÍTÁS a sorban felsorolt ügynök eltávolításához. Ha belépsz CSERÉLÉS , akkor eltávolít minden korábban megadott ügynököt, és csak az ebben a sorban hozzáadni kívánt ügynökök lép a helyébe. | HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS | ||
Másodlagos szám(ok) | Opcionális | Opcionális | Adja meg a sorhoz rendelni kívánt másodlagos szám(ok)at. | Példa: 1112223333
Karakterkorlát: 1–23 | ||
Másodlagos számok csengetési mintája | Opcionális | Opcionális | Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül. | NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID | ||
Agent1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító | Opcionális | Opcionális | Adja meg annak a felhasználónak az e- e-mail-cím , akit ügynökként szeretne hozzárendelni a várólistához. | Példa: test@example.com Karakterkorlát: 1–161 | ||
Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás... Agent50 súlyozás | Opcionális | Opcionális | Ha a sor hívásátirányítás szabályzata súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását. | Tartomány: 0–100 | ||
Agent1 képesítési szint, Agent2 képesítési szint... Agent50 képesítési szint | Opcionális | Opcionális | Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét. | Tartomány: 1–20 |
Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot tartalmazhat (ha van ilyen). Ha 50-nél több ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.
| 1 | Adja meg a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt sor első sorában a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt 50 ügynököt és a hozzárendelt hívás hívástovábbítási súlyszázalékot (ha van ilyen). | ||
| 2 | A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:
Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja. | ||
| 3 | Ezt addig folytatja, amíg hozzá nem adja az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt. |
Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököt érik el a megfelelő időben, amikor várólistára hívnak. Konfigurálhatja és szerkesztheti a bejövő hívás beállításokat, például a hívásátirányítás, az útválasztási mintát, a túlcsordulási beállításokat, a képernyő előugró beállításait, a visszapattanó hívások beállításait és a visszahívás beállításokat egy sorhoz a Control Hubban.
Sorbeállítások szerkesztése
Módosíthatja a nyelvet, a sor hívásainak számát és a várólistához tartozó azonosító .
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Beállítások elemre . |
| 4 | Szerkessze a következő mezők bármelyikét:
|
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Sor telefonszámainak szerkesztése
Módosíthatja a sor telefonszám , és legfeljebb 10 alternatív számot adhat hozzá.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Telefonszám . |
| 4 | Telefonszám és/vagy Mellék szerkesztése. |
| 5 | Engedélyezze a Engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz hogy engedélyezze a sor telefonszám a kimenő hívásokhoz. |
| 6 | Keresés és hozzáadása Alternatív számok . |
| 7 | Engedélyezés vagy letiltás Megkülönböztető csengetés a sorhoz rendelt alternatív számokhoz. |
| 8 | A táblázatban válassza ki az egyes másodlagos számokhoz hozzárendelni kívánt csengetési mintát a Csengetési minta oszlop legördülőmenüjében. |
| 9 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
hívásátirányítás beállítások szerkesztése
Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a Hívásátirányítás elemre. | ||
| 4 | Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót. | ||
| 5 | Válasszon az alábbi beállítások közül:
| ||
| 6 | Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Mindig irányítsa át a hívásokat lehetőséget választotta, kattintson a Mentés gombra.
| ||
| 7 | Ha a Hívások szelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt az Adja meg, mikor legyen átirányítva a hívás vagy az Adja meg, mikor ne legyen átirányítva a hívás lehetőséget választva. | ||
| 8 | Szabálynév létrehozása. | ||
| 9 | A Mikor legyen átirányítva vagy Mikor ne legyen átirányítva lehetőség megadásához válassza ki a Munkaidő ütemezése és az Ünnepnap ütemezése elemeket a legördülőmenüből. | ||
| 10 | Az Átirányítás címzettje megadásához szükséges legalább egy Alapértelmezett telefonszám, vagy egy Eltérő telefonszám. | ||
| 11 | A Hívások innen lehetőséghez, szükséges egy Bármilyen telefonszám vagy Bizonyos telefonszámok legalább egy alábbi beállítással:
| ||
| 12 | A Hívások címzettje beállítás esetén válasszon ki egy számot vagy másodlagos számot a legördülőmenüből, hogy a hívások továbbításra kerüljenek, ha egy hívás erre a szervezeten belüli, Ön által meghatározott számra érkezik. | ||
| 13 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A szabályok a táblázatban szabálynév karakterek szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule , 01_rule és így tovább.
A „Nem továbbítandó” szabály mindig elsőbbséget élvez a „Továbbítás” szabállyal szemben.
A szabályok feldolgozása a táblázatban szereplő sorrend alapján történik.
Több szabályt is létrehozhat. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer már nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy az adott szabály először ellenőrizzen, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepekre vonatkozó szabály a zárva tartási szabály előtt ellenőrizzen, akkor nevezze el a szabályt: 01-Ünnep és 02-Zárva.
Ha többet szeretne megtudni az alapvető funkciókról és a szelektív átirányítási példákról, lásd: Hívástovábbítás szelektív konfigurálása Webex Calling .
Mi a következő teendő
A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti csúszkával. A szabályokat bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesztés vagy a(z) beállítással.
Képernyő előugró beállításainak szerkesztése
Beállíthatja, hogy a képernyő előugró beállításai megjelenítsék az ügyfél-információ képernyőt az Ügynök asztalán, amikor egy ügyintéző fogad egy bejövő hívás.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Az oldalsó panelen kattintson a lehetőségre Felbukkanó képernyő . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kapcsolja ki a Felbukkanó képernyő opciót, és szerkessze a következő adatokat, hogy az ügyfél-információ képernyő megjelenjen az ügynök asztalán.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Túlcsordulási beállítások szerkesztése
A túlcsordulási beállítások határozzák meg a túlcsordulási hívások kezelésének módját, amikor a sor megtelik.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Túlcsordulási beállítások mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 5 | Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a sor megtelt:
|
| 6 | Jelölje be vagy törölje a jelölést a következő beállítások melletti jelölőnégyzetekből az engedélyezéshez vagy a letiltáshoz:
|
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Útválasztás típusának szerkesztése
Módosíthatja a meglévő sor hívásátirányítás mintáját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . | ||
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. | ||
| 3 | Az oldalsó panelen, a Hívásátirányítás elem mellett kattintson a hozzárendelt hívásirányítási szabályra. | ||
| 4 | Szerkessze a következő beállításokat:
| ||
| 5 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Visszadobott hívások beállításainak szerkesztése
A visszadobott hívások azok, amelyeket elküldtek egy elérhető ügynöknek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várakoztatott hívás elé. Szerkesztheti a visszadobott hívások kezelésének módját.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszadobott hívások mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Válassza az alábbi lehetőségek melletti csúszkát a beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához:
|
| 5 | Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszadobott hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a csengetési mintát a legördülőmenüből.
|
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Visszahívási beállítások szerkesztése
A visszahívás opció lehetővé teszi, hogy a hívó felek visszahívást kapjanak a megadott telefonszám , amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.
Mielőtt elkezdené
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Visszahívás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Kapcsolja be a Visszahívás opciót. |
| 5 | Adja meg Minimális becsült idő visszahívás opcióhoz beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó becsült várakozási idő kapja meg a visszahívási opciót. |
| 6 | Jelölje be a Nemzetközi visszahívásiszám-kérés engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számot a helyszín kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzik. |
| 7 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A sorházirendekkel beállítható, hogyan hívásátirányítás ünnepnapi és munkaidőn túli időszakban, hogyan irányítsa át ideiglenesen az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a sorban álló hívásokat, amikor az ügynökök nem elérhetők.
A sorházirendek fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások miként érkeznek a várólistába, illetve hogyan távoznak onnan. A sorházirend részét képező szolgáltatások élvezik az elsőbbséget az alább felsorolt prioritási sorrend alapján.
Ünnepnapok alatti szolgáltatás
Éjszakai szolgáltatás
Kényszerített hívásátirányítás
Bentrekedt hívások
A sorban engedélyezett szolgáltatások elsőbbségi sorrendben vannak, és belépnek a várólistába, hogy meghatározzák a hívás mikéntjét.
- akkor kezeli, amikor a sor megtelik
- visszapattant, amikor az ügynök nem fogadja a hívásokat
- a rendszer hogyan kezeli a hívásokat, ha a sorban nincsenek ügynökök
Üdülési szolgáltatás kezelése
Állítsa be a várólistát úgy, hogy az ünnepnapokon másképp hívásátirányítás .
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, az Ünnepnapok alatti szolgáltatás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Az Ünnepnapok alatti szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Válassza az Ünnepnapok ütemezése lehetőséget a legördülőlistából. Ön is megteheti új ünnepnapi ütemezéseket állíthat be ha egy adott ünnepnapi ütemezés nem szerepel a legördülő lista.
|
| 7 | Ellenőrizze a Közlemény lejátszása az ünnepi szolgáltatás előtt művelet jelölőnégyzet az ünnepi szolgáltatási közlemény lejátszásához. |
| 8 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbi lehetőségek közül:
|
| 9 | Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez. |
Éjszakai szolgáltatás kezelése
Állítsa be a sort úgy, hogy másképp hívásátirányítás azokban az órákban, amikor a sor nincs szolgálatban. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, az Éjszakai szolgáltatás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Éjszakai szolgáltatás engedélyezése |
| 5 | Válasszon egy lehetőséget a legördülőlistából.
|
| 6 | Ellenőrizze a Bejelentés lejátszása az éjszakai szolgáltatási művelet előtt jelölőnégyzet be az éjszakai szolgáltatási közlemény lejátszásához. |
| 7 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbiak közül:
|
| 8 | Válassza a Munkaidő lehetőséget a legördülőlistából. Ön is megteheti új munkaidő konfigurálása ha egy adott nyitvatartási idő nem szerepel a legördülő lista.
|
| 9 | Engedélyezze a kényszerített éjszakai szolgáltatást most a munkaidő ütemezésétől függetlenül, hogy munkaidőtől függetlenül kényszerítse a hívásokat. |
| 10 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbi lehetőségek közül:
|
| 11 | Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez. |
Kénytelen továbbítás kezelése
Engedélyezze a sor vészhelyzeti módba állítását, hogy vészhelyzetben egy másik helyre irányíthassa a hívásokat. Állítsa be a várakozási sort úgy, hogy az új bejövő hívásokat ideiglenesen egy másik útvonalra irányítsa, függetlenül az Éjszakai szolgáltatás és az Üdülési szolgáltatás útvonalától.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Kényszerített hívásátirányítás mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Kényszerített hívásátirányítás engedélyezése |
| 5 | Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át kívánja irányítani a hívást. |
| 6 | Ellenőrizze a Bejelentés lejátszása a továbbítás előtt jelölőnégyzet a kényszerített továbbítási közlemény lejátszásához. |
| 7 | Válasszon egy Közleménytípust az alábbi lehetőségek közül:
|
| 8 | Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez. |
Normál hívások kezelése
A bentrekedt hívásokat egy olyan sor dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Állítsa be a sor útválasztási házirendjét a várólistában rekedt hívásokhoz, amikor az összes ügynök ki van jelentkezve.
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Bentrekedt hívások mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Válassza ki a lehetőségek közül, hogy mit szeretne tenni a bentrekedt hívásokkal.
|
| 5 | Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez. |
A várakozási sor közleményei olyan üzenetek és zenék, amelyeket a várakozási sorban állás közben hall. A közleménybeállításokat egy új vagy egy meglévő várólistára vonatkozóan is kezelheti.
Bejelentési sor beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közlemények opció mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét: |
Üdvözlő üzenet
Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.
| 1 | Üdvözlőüzenet engedélyezése.
| ||
| 2 | Jelölje be az Üdvözlőüzenet kötelező jelölőnégyzetet.
| ||
| 3 | Válasszon egy Üzenettípust az alábbi lehetőségek egyikével:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Várakozási üzenet becsült száma várakozósorban lévő hívásoknál
Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.
| 1 | A várható várakozási idő üzenetének engedélyezése a várakoztatott hívásokhoz. Ennek az opciónak az engedélyezése esetén a várakozó üzenet az üdvözlő üzenet után és a komfort üzenet előtt kerül lejátszásra.
|
| 2 | Állítsa be a Alapértelmezett kezelési idő 1–100 perc. |
| 3 | Engedélyezze a Ismételje meg a Becsült várakozási idő üzenet rendszeres lejátszását opciót, és állítsa be az időt 10–600 másodperc között. |
| 4 | Válassza ki, hogy milyen típusú várakozó üzenetet szeretne lejátszani a hívók számára.
|
| 5 | Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. |
| 6 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Kényelem üzenet
Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely információkat játszik le, mint például az aktuális promóciók vagy a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó információk.
| 1 | Engedélyezze a megnyugtató üzenetet. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet. | ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Komfort üzenet megkerülése
Játszon le egy rövidebb komfortüzenetet a standard Komfort üzenet vagy Zene tartásban közlemény helyett az összes gyorsan fogadni kívánt hívásnál. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
| 1 | Engedélyezze a Megnyugtató üzenet megkerülését. | ||
| 2 | Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt.
A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték. | ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Tartsa a zenét
Zene lejátszása a megnyugtató üzenet után ismétlődve.
| 1 | A várakoztatás zenéjének engedélyezése
| ||
| 2 | Válasszon alternatív zeneforrást a belső hívásokhoz. | ||
| 3 | Válasszon az alábbi üzenettípusok közül:
| ||
| 4 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Hívás suttogó üzenet
Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet jellemzően bejelenti annak a hívásvárakoztatási sor az azonosságát, ahonnan a hívás érkezik.
| 1 | Hívássuttogás engedélyezése.
| ||
| 2 | Válasszon egy Üzenettípust az alábbi lehetőségek egyikével:
| ||
| 3 | Kattintson a Mentés lehetőségre. |
A közleményfájlok beállításainak szerkesztése
| 1 | Jelentkezzen be ide: Control Hub , majd lépjen ide: . |
| 2 | Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából. |
| 3 | Az oldalsó panelen, a Közleményfájlok elem mellett kattintson a Kezelés elemre. |
| 4 | Töltsön fel egy közleményfájlt, vagy rögzítse saját közleményét.
|