Care チャット テンプレート を使用して、組織の Web サイトでチャット インターフェイスを設計します。 以下を構成できます。

  • チャットのインターフェイスの視覚的な表示。

  • チャットを開始する前に、顧客が提供する情報。

  • チャットの終了後に、顧客が提供するフィードバック。

開始する前に

  • チャット テンプレートを作成するには、Cisco Webex Control Hub のフル管理権限が必要です。

  • 顧客のリクエストに応答するバーチャル アシスタントを使用するには、テンプレートを作成する前に、カスタマー バーチャル アシスタントを作成します。 詳細については、次を参照してください。「カスタマー バーチャル アシスタントを作成する

新しいテンプレートを作成する

  1. Cisco Webex Control Hub にサインインし、[サービス] ページに移動します。

  2. [Care] カードの [機能] をクリックします。

  3. [新規] をクリックして、新しい Care 機能を作成します。

  4. [カスタマー サポート テンプレート] を選択します。

  5. [チャット テンプレート] をクリックします。

  6. テンプレート名を入力します。

  7. 事前に構成されたエントリ ポイントを選択します。


    各エントリポイントには、チャット テンプレートを 1 つだけ指定することができます。 詳細については、 Adding an Entry Point or Queue を参照してください。

  8. チャット インターフェイスで顧客に表示する機能を選択します。

  9. 選択したテンプレートの機能を構成します。 詳細については、「機能の属性」を参照してください。

  10. [終了] をクリックし、[チャット テンプレート ] 構成を保存します。 [埋め込みコード] ウィンドウが、テンプレートにカスタマイズされた JavaScript コード スニペットとともに開きます。

  11. [埋め込みコード] ウィンドウの [ダウンロード] ボタンをクリックします。 コードはテキスト ファイルとしてダウンロードします。 [Care 機能] ページから埋め込みコードをダウンロードすることもできます。

機能の属性

テンプレートの機能を有効にした後、各機能の属性を構成できます。 プレビュー では、機能の構成可能な属性が表示されます。 [プレビュー] を使用してフィールドを選択し、[属性] で構成します。

  • プロアクティブ プロンプト

    • プロンプト表示までの待ち時間-チャットに招待する顧客のプロンプトを表示するまでの時間を指定します。

    • タイトル-プロンプトのタイトルを指定します。

    • メッセージ-プロンプトで表示されるメッセージを指定します。

  • 顧客情報—フィールド ラベルおよびヒント テキストをカスタマイズし、フィールドが顧客に必須かオプションか選択できます。 各フィールドには、割り当てられてた 種類 があります。

    • 名前—テキスト入力ボックスを作成し、文字数の制限を検証します。

    • 電子メール—テキストの入力ボックスを作成し、メール アドレスの形式を検証します。

    • カテゴリ—定義するオプションを使用してドロップダウン リストを作成します。

    • 携帯電話—顧客が電話番号を入力するフィールドを作成します。

    • ID—テキストの入力ボックスを作成します。

    • カスタム—他のフィールドでキャプチャされていない情報をキャプチャするテキストの入力ボックスを作成します。

    • 理由— 顧客連絡先の理由をキャプチャするテキストの入力ボックスを作成します。

  • カスタマー バーチャル アシスタント—事前構成したカスタマー バーチャル アシスタントを選択し、カスタム ウェルカム メッセージを指定します。 [顧客情報] フォームまたはチャット インターフェイスに、顧客がクエリを入力していない場合に、ウェルカム メッセージが使用されます。 詳細については、カスタマー バーチャル アシスタントを作成するを参照してください。

  • 応対可能なエージェントがいません—エージェントが応対不可能な場合に表示されるカスタム メッセージを指定します。

  • 営業時間外—「退席中」メッセージを指定し、営業時間、タイムゾーンを選択します。

  • フィードバック—顧客のコメント ボックスで表示されるフィードバック画面およびヒントテキストに使用するラベルを指定します。

  • ブランディングとアイデンティティ—ユーザーとバーチャル アシスタントが組織のプロファイルを表示するのか、固有のプロファイルを表示するかを選択します。

  • ステータス メッセージ—以下の場合に表示するメッセージを指定します。

    • 顧客がエージェントを待っているか、カスタマー バーチャル アシスタントがチャットをエージェントにエスカレーションしたとき。

    • カスタマーが進行中のチャットのインターラクション中にチャット ウィンドウを最小化したとき。

    • エージェントがチャットから退出したとき。

次にやること

  • 顧客のチャット インターフェイスでチャット テンプレートの設定を使用するには、組織の Web サイトの <head> または <body> にテンプレートの JavaScript コードを埋め込みます。

  • チャット テンプレート へのアクセスを制限するには、[設定] ページにある組織のドメインを追加および検証します。 詳細については、「ドメインの検証」を参照してください。

  • チャット テンプレート を編集するには、 [Care 機能] ページの [チャット テンプレート] カードをクリックします。 テンプレートの構成に対して行った変更は、顧客チャット インターフェイスにはすぐに表示されない場合があります。