Utilisez les modèles de chat de l’assistance clientèle pour concevoir l’interface de chat sur le site Web de votre organisation. Vous pouvez configurer :

  • Affichage visuel de l’interface de Chat.

  • les informations que les clients fournissent avant d’initier une conversation.

  • les commentaires que les clients fournissent après avoir mis fin à une session de Chat.

Avant de commencer

  • Vous devez disposer de tous les privilèges administratifs pour Cisco Webex Control Hub créer un modèle de chat.

  • Pour utiliser un assistant virtuel qui peut répondre aux demandes des clients, créez un assistant clientèle virtuel avant de créer un modèle. Pour plus d’informations, voir Créer un assistant clientèle virtuel.

Créer un nouveau modèle

  1. Connectez-vous pour Cisco Webex Control Hub et accédez à la page services.

  2. Cliquez sur Fonctionnalités sur la carte Assistance clientèle.

  3. Cliquez sur nouveau pour créer une nouvelle fonctionnalité d’assistance clientèle.

  4. Sélectionnez Modèle d'assistance clientèle.

  5. Cliquez sur Modèle de Chat.

  6. Saisissez le nom de votre modèle.

  7. Sélectionnez un point d’entrée préconfiguré.


    Chaque point d’entrée ne peut être affecté qu’à un seul modèle de chat. Pour plus d’informations, voir Ajouter un point d’entrée ou une file d’attente.

  8. Sélectionnez les fonctionnalités que vous souhaitez que les clients puissent voir dans l’interface de Chat.

  9. Configurer les fonctionnalités de votre modèle sélectionné. Voir Attributs des fonctionnalités pour plus d’informations.

  10. Cliquez sur Terminer pour enregistrer la configuration de votre modèle de Chat. La fenêtre de code intégré s’ouvre avec un extrait de code JavaScript personnalisé pour votre modèle.

  11. Cliquez sur le bouton Télécharger dans la fenêtre Code intégré. Le code se télécharge dans un fichier texte. Vous pouvez aussi télécharger le code intégré à partir de la page Fonctionnalités de l'assistance clientèle.

Attributs des fonctionnalités

Lorsque vous activez les fonctionnalités pour votre modèle, vous pouvez configurer les attributs pour chaque fonctionnalité. L'aperçu affiche les attributs configurables d’une fonctionnalité. Sélectionnez un champ en utilisant l'Aperçu et configurez-le dans Attributs.

  • Invite proactive

    • Afficher l’invite après—Spécifiez la durée d’attente avant de demander au client de les inviter pour une conversation instantanée (Chat).

    • Titre— Spécifiez un titre pour l’invite.

    • Message— Spécifiez le message qui s’affiche à l’invite.

  • Informations sur le client—Vous pouvez personnaliser le libellé du champ et du texte d'astuce et choisir si le champ est obligatoire ou facultatif pour le client. Chaque champ a un type qui lui est attribué.

    • Nom—Crée une zone de saisie de texte et valide la limite de caractères.

    • Messagerie électronique—Crée une zone de saisie de texte et valide le format du courrier électronique.

    • Catégorie—Crée une liste déroulante en utilisant les options que vous avez définies.

    • Téléphone—Crée un champ pour permettre au client de saisir un numéro de téléphone.

    • ID—Crée une zone de saisie de texte.

    • Personnalisé— crée une zone de saisie de texte pour capturer les informations qui ne sont pas capturées dans les autres champs.

    • Raison—Crée une case de saisie de texte pour capturer la raison du contact client.

  • Assistant clientèle virtuel— Sélectionnez un assistant clientèle virtuel préconfiguré et spécifiez un message de bienvenue personnalisé. Le message de bienvenue est utilisé lorsque le client n’a pas saisi une requête dans le formulaire Informations sur le client ou dans l’interface de Chat. Voir Créer un assistant clientèle virtuel pour plus d'informations.

  • Agent indisponible—Spécifiez un message personnalisé qui s’affiche lorsque les agents ne sont pas disponibles.

  • Heures de fermeture—Indiquez le message d'absence et choisissez les heures d'ouverture et le fuseau horaire.

  • Commentaires—Indiquez le libellé à utiliser pour l'écran des commentaires et le texte à afficher dans la case Commentaire du client.

  • Identification et identité— Choisissez si les utilisateurs et les assistants virtuels affichent le profil de votre organisation ou leur propre profil unique.

  • Messages de statut—Spécifiez le message à afficher lorsque :

    • le client attend qu'un agent ou un assistant clientèle virtuel fasse remonter la discussion instantanée à un agent.

    • le client réduit la fenêtre de Chat pendant une interaction de Chat en cours.

    • l'agent a quitté le Chat.

Que faire ensuite

  • Pour utiliser la configuration de votre modèle de chat dans l’interface de chat du client, intégrez le code JavaScript du modèle dans le <head> ou le <body> site Web de votre organisation.

  • Pour restreindre l’accès à votre modèle de Chat, ajoutez et vérifiez les domaines de votre organisation sur la page Paramètres. Pour plus d’informations, voir Vérification du domaine.

  • Pour modifier le modèle de Chat, cliquez sur la carteModèle de chat sur la page Fonctionnalités d'assistance clientèle. Les modifications que vous apportez à la configuration d’un modèle ne sont pas visibles immédiatement dans l’interface de Chat du client.