Bekende beperkingen en vereisten

  • Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.

  • U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.


    CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het zipbestand gedownload, waarbij het zipbestand de volledige set record(s) bevat in één CSV-bestand. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt onderverdeeld in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.

  • Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor het CSV-bestand met gesprekswachtrijen zijn te vinden in de onderstaande tabel.

  • Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).

  • Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

  • Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.

Uw CSV-bestand voorbereiden

Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.


Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken.

Kolom

Verplicht of optioneel

(Een gesprekswachtrij toevoegen)

Verplicht of optioneel

(Een gesprekswachtrij bewerken)

Beschrijving

Ondersteunde waarden

Naam

Verplicht

Verplicht

Voer de naam van de gesprekswachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op een andere locatie bevinden, kunnen deze dezelfde gesprekswachtrijnaam krijgen.

Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose

Tekenlengte: 1-30

Telefoonnummer

Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten)

Optioneel

Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import.

Voorbeeld: +12815550100


 

Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

Extensie

Verplicht (als telefoonnummer leeg wordt gelaten)

Optioneel

Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

Toestelnummer van twee tot zes cijfers.

00-999999

Locatie

Verplicht

Verplicht

Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen.

Voorbeeld: San Jose


 

De locatie moet zich op het tabblad Locaties in Control Hub bevinden.

Voornaam beller-id

Optioneel

Optioneel

Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld.

Voorbeeld: San


 

Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

Tekenlengte: 1-30

Achternaam beller-id

Optioneel

Optioneel

Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld.

Voorbeeld: Jose


 

Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

Tekenlengte: 1-30

Taal

Optioneel

Optioneel

Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in.

Voorbeeld: en_us

Tijdzone

Optioneel

Optioneel

Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

Voorbeeld: Amerika/Chicago

Tekenlengte: 1-127

Gesprekswachtrij inschakelen

Optioneel

Optioneel

Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren.

INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld

Aantal gesprekken in wachtrij

Optioneel

Optioneel

Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is.

Bereik: 1-50

Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid)

Optioneel

Optioneel


 
Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt.

Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij.

OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID

Gespreksomleidingspatroon

Verplicht

Optioneel

Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels.

Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN

Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD.

Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen

Optioneel

Optioneel

Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in.

WAAR, ONWAAR

Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen

Optioneel

Optioneel

Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten.

WAAR, ONWAAR

Actie voor overloop

Optioneel

Optioneel

Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties.

_BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT

Overloop inschakelen

Optioneel

Optioneel

Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd.

Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in.

WAAR, ONWAAR

Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent

Optioneel

Optioneel

Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

WAAR, ONWAAR

Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij

Optioneel

Optioneel

Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

WAAR, ONWAAR

Doorverbindnummer overloop

Optioneel

Optioneel

Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

Voorbeeld: 1112223333


 

Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

Tekenlengte: 1-23

Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen

Optioneel

Optioneel

Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit.

WAAR, ONWAAR

Overloop na wachttijd

Optioneel

Optioneel

Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld.

Bereik: 1-7200

Aankondiging overloop inschakelen

Optioneel

Optioneel

Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit.

WAAR, ONWAAR

Welkomstboodschap inschakelen

Optioneel

Optioneel

Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

WAAR, ONWAAR

Welkomstboodschap verplicht

Optioneel

Optioneel

Schakel dit in of uit als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller.

WAAR, ONWAAR

Wachtbericht inschakelen

Optioneel

Optioneel

Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in.

WAAR, ONWAAR

Wachtberichtmodus

Optioneel

Optioneel

Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties.

TIJD, POSITIE

Verwerkingstijd wachtbericht

Optioneel

Optioneel

Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op.

Bereik: 1-100

Positie voor afspelen wachtbericht

Optioneel

Optioneel

Voer het aantal posities in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

Bereik: 1-100

Wachttijd wachtbericht

Optioneel

Optioneel

Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

Bereik: 1-100

Wachtbericht groot aantal gesprekken

Optioneel

Optioneel

Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is.

WAAR, ONWAAR

Bericht ter geruststelling inschakelen

Optioneel

Optioneel

Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek.

Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren.

WAAR, ONWAAR

Tijd bericht ter geruststelling

Optioneel

Optioneel

Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij.

Bereik: 1-600

Wachtrijmuziek inschakelen

Optioneel

Optioneel

Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit.

WAAR, ONWAAR

Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen

Optioneel

Optioneel

Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met een alternatieve bron in Control Hub.

WAAR, ONWAAR

Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen

Optioneel

Optioneel

Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

WAAR, ONWAAR

Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek

Optioneel

Optioneel

Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij.

Bereik: 1-120

Fluisterbericht inschakelen

Optioneel

Optioneel

Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

WAAR, ONWAAR

Meerdere gesprekken per agent toestaan

Optioneel

Optioneel

Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit.

WAAR, ONWAAR

Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen

Optioneel

Optioneel

Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor gesprekswachtrij. Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord.

Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren.

WAAR, ONWAAR

Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek

Optioneel

Optioneel

Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent.

Bereik: 1-20

Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is

Optioneel

Optioneel

Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek.

WAAR, ONWAAR

Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen

Optioneel

Optioneel

Schakel Gesprekken bouncen in of uit na langer dan <X> seconden in de wacht te zijn gezet door een agent.

Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

WAAR, ONWAAR

Gesprek bouncen na een bepaalde tijd

Optioneel

Optioneel

Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 60.

Bereik: 1-600

Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld

Optioneel

Optioneel

Schakel Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht is gezet.

Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

WAAR, ONWAAR

Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is

Optioneel

Optioneel

Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 30.

Bereik: 1-600

Afwijkende beltoon inschakelen

Optioneel

Optioneel

Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor gesprekken in de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken ontvangen uit de gesprekswachtrij.

Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen.

WAAR, ONWAAR

Afwijkende beltoon

Optioneel

Optioneel

Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen

Optioneel

Optioneel

Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit.

Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in.

WAAR, ONWAAR

Actie alternatieve nummers

Optioneel

Optioneel

Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen.

Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt.

TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

Agentactie

Optioneel

Optioneel

Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen.

Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

Een of meer alternatieve nummers

Optioneel

Optioneel

Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen.

Voorbeeld: 1112223333


 

Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

Tekenlengte: 1-23

Rinkelpatroon voor alternatieve nummers

Optioneel

Optioneel

Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

Id agent1,

Id agent2…

Id agent50

Optioneel

Optioneel

Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

Voorbeeld: test@voorbeeld.com

Tekenlengte: 1-161

Gewicht agent1,

Gewicht agent2...

Gewicht agent50

Optioneel

Optioneel

Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

Bereik: 0-100

Vaardigheidsniveau agent1,

Vaardigheidsniveau agent2...

Vaardigheidsniveau agent50

Optioneel

Optioneel

Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten.

Bereik: 1-20

Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.

1

Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt.

2

In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:

  • Naam: voer dezelfde naam in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

  • Locatie: voer dezelfde locatie in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

  • Agentactie: voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in deze rij te verwijderen.


     

    Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

  • Agent1, Agent2, enzovoort: voer het e-mailadres van de gebruiker of de naam van de werkplek in die u wilt toevoegen, verwijderen of vervangen.

  • (Optioneel) Gewicht agent1, Gewicht agent2, enzovoort: als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

U kunt alle andere kolommen leeg laten.

3

Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken.

Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.


Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij > In bulk beheren.

3

Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen.

4

Klik op .csv-sjabloon downloaden.

5

Vul de spreadsheet in.

6

Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

7

Klik op Uploaden.

Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u de huidige .csv-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.


Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij > In bulk beheren.

3

Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen.

4

Klik op Gegevens downloaden.


 

Als de gegevens voor de gesprekswachtrijen die u hebt geselecteerd het maximum overschrijden (meer dan 10.000 rijen voor elke CSV), ontvangt u een gecomprimeerd bestand met meerdere CSV-bestanden.

5

Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.

6

Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

7

Klik op Uploaden.

Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.