Dziękujemy za opinię.
Zarządzanie doświadczeniem — Interaktywne ankiety głosowe dla Webex Contact Center
Opinia?Ankiety interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) umożliwiają zrozumienie głosu klientów na koniec połączenia dotyczących interakcji użytkownika końcowego z Centrum kontaktowym. Umożliwia śledzenie i pomiar zadowolenia klienta za pomocą metryk kotwic, takich jak Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).
Ankiety IVR są bezpośrednio zintegrowane z Webex Contact Center za pośrednictwem konstruktora ankiet w Control Hub, gdzie można zbudować ankietę IVR i pobrać odpowiedzi na wyniki ankiety.
Po utworzeniu wymaganych ankiet tworzysz przepływy dla zasobów kanału i wybierasz te ankiety. Po wykonaniu tych przepływów kontakty widzą wybrane ankiety po zakończeniu ich interakcji z agentami.
Konstruktor ankiet umożliwia wyświetlanie, konfigurowanie i edytowanie ankiet IVR w celu przechwycenia opinii po każdej interakcji z użytkownikiem końcowym. Możesz utworzyć ankiety w różnych językach na potrzeby IVR.
Utwórz ankietę IVR
Ankiety IVR umożliwiają skonfigurowanie pytań audio, które klient końcowy otrzymuje na końcu przepływu połączenia, aby zebrać opinie.
Podczas tworzenia ankiety IVR można:
-
Dodaj notatkę powitalną i pliki dźwiękowe podziękowania.
-
Dodaj metryki, takie jak NPS, CSAT i CES.
-
Dodaj oceny w różnych skalach.
Przed rozpoczęciem
-
Twoja organizacja musi być skonfigurowana w programie Contact Center Flex 3.0 lub Flex.
-
Należy włączyć dostęp do platformy głosowej Next Generation dla Webex Contact Center.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL https://admin.webex.com/centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij opcję Utwórz nową ankietę. |
| 3 |
Na stronie Utwórz ankietę kliknij Ankiety IVR. |
| 4 |
Wprowadź nazwę ankiety. |
| 5 |
Wybierz język z listy rozwijanej Języki do obsługi . |
| 6 |
Kliknij ikonę edycji w sekcji Notatka powitalna i kliknij opcję Wybierz plik w sekcji monitu dźwiękowego IVR , aby przesłać wybrany plik audio IVR. Plik można również przeciągnąć i upuścić do pola. Konstruktor ankiet obsługuje tylko pliki .wav. |
| 7 |
Kliknij Dodaj pytanie i wybierz jeden z następujących typów pytań:
|
| 8 |
Kliknij ikonę edycji w sekcji Podziękowanie i kliknij opcję Wybierz plik w sekcji monitu dźwiękowego IVR , aby utworzyć monit dźwiękowy IVR dziękujący klientowi. Plik można również przeciągnąć i upuścić do pola. Kliknij przycisk Dalej. |
| 9 |
Prześlij plik audio, aby poinformować użytkownika o nieprawidłowych danych wejściowych. Przejdź do sekcji Nieprawidłowe dane wejściowe i kliknij opcję Wybierz plik w sekcji monitu dźwiękowego IVR . Plik można również przeciągnąć i upuścić do pola. |
| 10 |
Prześlij plik audio dla przekroczenia limitu czasu. Przejdź do sekcji Limit czasu , kliknij pozycję Wybierz plik. Plik można również przeciągnąć i upuścić do pola. |
| 11 |
Wprowadź numer, aby ustawić pole Maksymalna liczba nieprawidłowych danych wejściowych i dozwolony limit czasu . |
| 12 |
Kliknij Wybierz plik , aby przesłać plik audio, aby poinformować użytkownika o przekroczeniu maksymalnej liczby prób. Plik można również przeciągnąć i upuścić do pola. Kliknij opcję Zapisz. |
Co zrobić dalej
Edytuj ankietę
Edytuj ankietę
Aby edytować ankietę, można użyć tej samej ankiety i zmienić niektóre atrybuty.
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij opcję Ankiety. |
| 3 |
Kliknij ankietę, którą chcesz edytować. |
| 4 |
Wprowadź niezbędne zmiany w pytaniach i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. Edycje ankiety IVR są aktualizowane w przepływie raz na 24 godziny. Dlatego po edycji ankiety użytkownicy końcowi mogą zobaczyć zmiany w ciągu 24 godzin. |
Usuwanie ankiety
Usuń ankietę
Po usunięciu ankiety ankieta nie jest już dostępna do konfigurowania przepływu.
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij opcję Ankiety. |
| 3 |
Na stronie Ankiety kliknij ikonę Usuń obok ankiety, którą chcesz usunąć. |
| 4 |
Kliknij Usuń , aby potwierdzić. |
Aktywność Informacje zwrotne V2 inicjuje ankiety IVR w celu zebrania opinii od dzwoniących na temat ich doświadczeń z interakcją. W Projektancie przepływów należy ustawić zmienną Global_FeedbackSurveyOptin na true, wskazując, czy dzwoniący zdecyduje się wziąć udział (opt-in) w ankiecie IVR. Jako programista przepływu, podczas tworzenia przepływów dla połączeń głosowych w Projektancie przepływów możesz wybierać kwestionariusze z konstruktora ankiet w Control Hub. W zależności od skonfigurowanego kwestionariusza centrum obsługi przekazuje dzwoniącym ankietę IVR. Po wykonaniu przepływu kontakty słuchają wybranych kwestionariuszy po zakończeniu interakcji. Aktywność sprzężenia w wersji 2 jest ważna tylko po zdarzeniu AgentDisconnect w obszarze roboczym Przepływy zdarzeń.
Dzwoniący odpowiada na ankietę za pomocą klawiatury numerycznej. Jeśli dzwoniący częściowo odpowie na ankietę, nie odpowiadając w skonfigurowanym czasie lub podając nieprawidłowe dane wejściowe, centrum kontaktu przechwytuje częściowe odpowiedzi na ankietę.
-
Odpowiedzi na ankietę: Możesz pobrać opinie lub odpowiedzi na ankietę dzwoniącego z
-
Ścieżkę obsługi błędów (Niezdefiniowany błąd) można skonfigurować do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przepływy wydarzeń.
-
Upewnij się, że do zakończenia połączenia IVR używasz aktywności Odłącz kontakt po aktywności opinii w wersji 2.
Przed rozpoczęciem
-
Skonfiguruj punkt wejścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Punkt wejścia i kolejki.
-
Wybierz przepływ w strategii routingu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie strategii routingu.
-
Utwórz kwestionariusze ankietowe IVR w Control Hub.
| 1 |
Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz kolejno opcje Strategia routingu > Przepływ. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknij przycisk Nowy. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
W polu Nazwa przepływu wprowadź unikatową nazwę. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknij Rozpocznij przepływ budowania. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływów . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
W panelu Właściwości globalne przejdź do sekcji Zmienne predefiniowane i kliknij opcję Dodaj zmienne globalne. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Zaznacz pole wyboru Global_FeedbackSurveyOptin i kliknij przycisk Dodaj , aby skonfigurować zmienną zdefiniowaną przez system. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Przeciągnij i upuść aktywność Opinie V2 z biblioteki aktywności do obszaru roboczego Przepływy zdarzeń.
|
Można pobrać odpowiedzi na ankietę dla wybranego zakresu dat.
Przed rozpoczęciem
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Przejdź do i kliknij opcję Ankiety. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stronie Ankiety kliknij ikonę pobierania obok ankiety, dla której chcesz pobrać dane. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stronie Pobierz odpowiedzi wybierz daty rozpoczęcia i zakończenia z listy rozwijanej Zakres dat lub wprowadź daty w odpowiednich polach. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknij przycisk Pobierz. Możesz wyświetlić odpowiedzi w pobranym pliku .xls. Lista parametrów i ich opisy znajdują się w pobranym pliku .xls:
Dane są aktualizowane co 20 minut. |
