Interactive Voice Response (IVR) ankiety umożliwiają zrozumienie opinii klientów po zakończeniu połączenia dotyczącej interakcji użytkownika końcowego z centrum kontaktowym. Umożliwia śledzenie i mierzenie satysfakcji klienta za pomocą wskaźników kotwicy, takich jak Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).

Webex Contact Center oferuje obsługę różnych kanałów cyfrowych, w tym Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business i WhatsApp. Wraz z ewolucją nawyków i preferencji dotyczących stylu życia te kanały cyfrowe zapewniają konsumentom możliwość nawiązania kontaktu z firmami przy użyciu preferowanych przez nich metod komunikacji.

IVR ankiety i ankiety kanału cyfrowego są bezpośrednio integrowane z Webex Contact Center za pośrednictwem Survey Builder of Control Hub, gdzie można tworzyć ankiety i pobierać odpowiedzi na wyniki ankiet.

Po utworzeniu wymaganych ankiet tworzysz przepływy dla zasobów kanału i wybierasz je. Po wykonaniu tych przepływów kontakty widzą wybrane ankiety po zakończeniu interakcji z agentami.

Konstruktor ankiet

Narzędzie Survey Builder umożliwia wyświetlanie, konfigurowanie i edytowanie IVR ankiet i ankiet kanału cyfrowego w celu zbierania opinii po każdej interakcji użytkownika końcowego. Dla IVR można tworzyć ankiety w różnych językach.

Konfigurowanie ankiet dla IVR

Za pomocą narzędzia Survey Builder można tworzyć ankiety dla klientów, którzy chcą wchodzić w interakcje z agentami za pośrednictwem IVR. Obejmuje to następujące procedury:

Tworzenie ankiety IVR

Tworzenie ankiety IVR

IVR ankiety umożliwiają skonfigurowanie pytań opartych na dźwięku, które klient końcowy otrzymuje na końcu przepływu połączeń w celu zebrania opinii.

Podczas tworzenia ankiety IVR można:

  • Dodaj notatkę powitalną i pliki audio z podziękowaniami.

  • Dodaj metryki, takie jak NPS, CSAT i CES.

  • Dodaj oceny przy użyciu różnych skal.

Zanim rozpoczniesz

  • Organizacja musi być obsługiwana w programie Contact Center Flex 3.0 lub Flex.

  • Musisz włączyć dostęp do platformy głosowej Next Generation dla Webex Contact Center.

1

Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/.

2

Przejdź do Contact Center > Customer Experience > Ankiety i kliknij Utwórz nową ankietę.

3

Na stronie Utwórz ankietę kliknij przycisk IVR ankiety.

4

Wprowadź nazwę ankiety.

5

Wybierz język z listy rozwijanej Języki do obsługi.

6

Kliknij ikonę edycji w sekcji Notatka powitalna, a następnie kliknij opcję Wybierz plik w sekcji Monit audio IVR aby przesłać wybrany IVR plik audio. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola.

Narzędzie Survey Builder obsługuje tylko pliki .wav.

7

Kliknij Dodaj pytanie i wybierz jeden z następujących typów pytań:

  • NPS: Ta opcja wypełnia skalę 0–9. Dzięki temu klient może nacisnąć dowolną liczbę z zakresu od 0 do 9 na klawiaturze telefonu, aby wybrać odpowiedź podczas odtwarzania ankiety. Dodatkowo ustaw następujące parametry:

    Narzędzie Survey Builder obsługuje tylko pliki .wav.

    • Kliknij opcję Wybierz plik w sekcji Monit audio IVR aby przesłać plik audio dla pytania. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola.

    • Wprowadź pytanie, które ma być wyświetlane w raportowaniu.

  • CSAT: Ta opcja wypełnia skalę od 1 do 5. Dzięki temu klient może nacisnąć dowolną liczbę z zakresu od 0 do 9 na klawiaturze telefonu, aby wybrać odpowiedź podczas odtwarzania ankiety.

    Dodatkowo ustaw następujące parametry:

    • Kliknij opcję Wybierz plik w sekcji Monit audio IVR aby przesłać plik audio dla pytania. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola.

      Narzędzie Survey Builder obsługuje tylko pliki .wav.

    • Wprowadź pytanie, które ma być wyświetlane w raportowaniu.

  • CES: Ustaw następujące parametry:

    • Wybierz jedną z dwóch skal oceny: 1 - 5 lub 1 - 7.

      Skale te są prawidłowymi danymi wejściowymi, na które odbiorca ankiety może odpowiedzieć za pomocą klawiatury telefonu.

    • Wybierz skalę ocen i kliknij przycisk Wybierz plik w sekcji monitu IVR Audio, aby przesłać plik audio dla pytania. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola.

      Narzędzie Survey Builder obsługuje tylko pliki .wav.

    • Wprowadź pytanie, które ma być wyświetlane w raportowaniu.

  • Inne: Ten typ pytania umożliwia wprowadzenie minimalnych i maksymalnych poprawnych danych wejściowych, na które odbiorca ankiety może odpowiedzieć na pytanie. Ustaw następujące parametry:

    • Wybierz skalę ocen i kliknij przycisk Wybierz plik w sekcji monitu IVR Audio, aby przesłać plik audio dla pytania. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola.

    • Wprowadź pytanie, które ma być wyświetlane w raportowaniu.

8

Kliknij ikonę edycji w sekcji Notatka z podziękowaniem, a następnie kliknij opcję Wybierz plik w sekcji Monit audio IVR aby utworzyć IVR monit dźwiękowy z podziękowaniami dla klienta. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola. Kliknij przycisk Dalej.

9

Prześlij plik audio, aby poinformować użytkownika o nieprawidłowym wprowadzeniu danych.

Przejdź do sekcji Nieprawidłowe dane wejściowe i kliknij opcję Wybierz plik w sekcji IVR Monit audio. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola.

10

Prześlij plik audio w celu przekroczenia limitu czasu.

Przejdź do sekcji Limit czasu i kliknij Wybierz plik. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola.

11

Wprowadź liczbę, aby ustawić pole Maksymalna dozwolona liczba nieprawidłowych danych wejściowych i limit czasu.

12

Kliknij Wybierz plik , aby przesłać plik audio, aby poinformować użytkownika o przekroczeniu maksymalnej liczby ponownych prób. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola. Kliknij przycisk Zapisz.

Następne czynności

Za pomocą tej ankiety można skonfigurować działanie Feedback V2 dla IVR PCS w programie Flow Designer Webex Contact Center. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie opinii w wersji 2.

Edytowanie ankiety

Edytowanie ankiety

Możesz użyć tej samej ankiety i zmienić niektóre atrybuty, aby ją edytować.

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do Contact Center > Customer Experience i kliknij Ankiety.

3

Kliknij ankietę, którą chcesz edytować.

4

Wprowadź niezbędne zmiany w pytaniach i kliknij przycisk Dalej.

5

Kliknij przycisk Zapisz.

IVR edycji ankiety są aktualizowane w przepływie co 24 godziny. W związku z tym wyświetlenie zmian przez użytkowników końcowych po edycji ankiety może potrwać do 24 godzin.

Usuwanie ankiety

Usuwanie ankiety

Po usunięciu ankiety nie jest ona już dostępna do konfiguracji przepływu.

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do Contact Center > Customer Experience i kliknij Ankiety.

3

Na stronie Ankiety kliknij ikonę usuwania obok ankiety, którą chcesz usunąć.

4

Kliknij przycisk Usuń , aby potwierdzić.

Konfigurowanie działania opinii w wersji 2

Działanie Feedback V2 inicjuje IVR ankiety w celu zebrania opinii od osób dzwoniących na temat ich doświadczeń związanych z interakcją. W programie Flow Designer należy ustawić zmienną Global_FeedbackSurveyOptin wartość true, wskazując, czy dzwoniący zdecyduje się na udział (opt-in) w ankiecie IVR. Jako deweloper przepływów możesz wybierać kwestionariusze z Konstruktora pomiarów w centrum sterowania podczas konstruowania przepływów dla połączeń głosowych w programie Flow Designer. W zależności od skonfigurowanego kwestionariusza centrum kontaktowe administruje IVR ankietą dla dzwoniących. Po wykonaniu flow kontakty słuchają wybranych kwestionariuszy po zakończeniu interakcji. Działanie Feedback V2 jest prawidłowe tylko po zdarzeniu AgentDisconnect na kanwie przepływów zdarzeń.

Osoba dzwoniąca odpowiada na ankietę za pomocą klawiatury. Jeśli osoba dzwoniąca częściowo odpowie na ankietę, nie odpowiadając w skonfigurowanym czasie lub wprowadzając nieprawidłowe dane wejściowe, centrum obsługi kontaktów przechwytuje częściowe odpowiedzi na ankietę.

  • Odpowiedzi na ankietę: Możesz pobrać opinie osoby dzwoniącej lub odpowiedzi na ankietę z Contact Center > Customer Experience > Ankiety w centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Pobieranie odpowiedzi na ankietę w tym artykule.

Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.

Upewnij się, że używasz działania Rozłącz kontakt po działaniu Feedback V2 w celu zakończenia połączenia IVR.

Zanim rozpoczniesz

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu > przepływu.

2

Kliknij przycisk Nowy.

3

W polu Nazwa przepływu wprowadź unikatową nazwę.

4

Kliknij opcję Rozpocznij projektowanie przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.

5

W okienku Właściwości globalne przejdź do sekcji Wstępnie zdefiniowane zmienne i kliknij przycisk Dodaj zmienne globalne.

6

Zaznacz pole wyboru Global_FeedbackSurveyOptin i kliknij przycisk Dodaj , aby skonfigurować zmienną zdefiniowaną przez system.

7

Przeciągnij i upuść działanie Feedback V2 z Biblioteki aktywności na kanwę Przepływy zdarzeń.

  1. W przypadku ustawień ogólnych należy wykonać następujące czynności:
    1. W polu Etykieta aktywności wprowadź nazwę działania.
    2. W polu Opis działania wprowadź opis danego działania.
  2. W ustawieniach Ankieta wybierz z listy rozwijanej kwestionariusz ankiety głosowej (IVR), aby odtworzyć ankietę wbudowaną dla dzwoniącego. Kwestionariusze skonfigurowane w Webex Experience Management w Centrum sterowania są dostępne na liście.
  3. W obszarze Ustawienia zaawansowane w polu Limit czasu wprowadź maksymalny czas oczekiwania działania na odpowiedź od klienta. Wartość domyślna to 3 sekund.
  4. Zmienna Global_Language służy do definiowania ustawień języka. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienne globalne. Aby zastąpić zmienną Global_Language , przejdź do obszaru Ustawienia języka, a następnie włącz przycisk przełączania Zastąp ustawienia języka, aby ustawić dowolny niestandardowy język dla ankiety IVR.

    • Ustaw język: Wybierz preferowany język z listy rozwijanej. Lista rozwijana zawiera języki obsługiwane przez Webex Experience Management. Jeśli język nie jest obsługiwany w Webex Experience Management, językiem rezerwowym jest angielski (USA).

      Oto tabela języków i odpowiadających im kodów języków obsługiwanych przez Webex Experience Management:
      JęzykKod
      Angielski (USA) — domyślny pl-PL
      Arabski (العربية) ar-AE
      Bengalskibn-IN
      Chiński (中文) zh-CN
      Duński (Dansk) da-DK
      Holenderski (Nederlands) nl-NL
      Angielski (UK) — domyślny en-GB
      Fiński (Suomi) fi-FI
      Francuski (Français) fr-FR
      Niemiecki (Deutsch) de-DE
      Gudżaratigu-IN
      Hebrajski (עברית) he-IL
      Hindihi-in
      Węgierski (węgierski) hu-HU
      Indonezyjski (Bahasa, Indonezja) ID-ID
      Włoski (Italiano) it-IT
      Japoński (日本語) ja-JP
      Kannadakn-in
      Koreańskiko-KR
      Malajski (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malayalamml-IN
      Marathimr-IN
      Norweski (Norsk) nn-NO
      Polski (Polski) pl-PL
      Portugalski (Português) pt-PT
      Pendżabskipa-IN
      Rosyjski (русский) ru-RU
      Hiszpański - Ameryka Łacińska (Español) es-ES
      Szwedzki (Svenska) sv-SE
      Tagalog (tagalski) tl-PH
      Tamilskita-IN
      Telugute-IN
      Tajskith-TH
      Turecki (Türkçe) tr-TR
      Urdu (اردو) Ur-PK
      Wietnamski (Tiếng Việt) vi-VN

Konfigurowanie ankiet dla kanałów cyfrowych

Za pomocą narzędzia Survey Builder można tworzyć ankiety dla klientów, którzy chcą wchodzić w interakcje z agentami za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Obejmuje to następujące procedury:

Tworzenie ankiety w kanale cyfrowym

Ankiety cyfrowe umożliwiają konfigurowanie pytań, które klienci końcowi widzą po zakończeniu interakcji cyfrowych za pomocą Webex Connect w celu zbierania opinii.

Podczas tworzenia ankiety cyfrowej można:

  • Twórz pytania ankiety w wielu językach jednocześnie.

  • Dodawaj krótkie i długie teksty.

  • Dodaj pytania z wieloma odpowiedziami i pytaniami z pojedynczą odpowiedzią.

  • Dodaj metryki, takie jak NPS, CSAT i CES.

  • Dodaj oceny, takie jak Buźka, Gwiazdka i Skala.

Zanim rozpoczniesz

  • Organizacja musi być obsługiwana w programie Contact Center Flex 3.0 lub Flex.

  • Należy skonfigurować kanały cyfrowe dla Webex Contact Center. Więcej informacji można znaleźć w artykule Konfigurowanie kanałów cyfrowych w Webex Contact Center .

1

Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/.

2

Przejdź do Contact Center > Customer Experience > Ankiety i kliknij Utwórz nową ankietę.

3

Na stronie Utwórz ankietę kliknij opcję Ankiety cyfrowe.

4

Wprowadź nazwę ankiety.

5

Z listy rozwijanej Języki do obsługi wybierz żądane języki ankiety i kliknij przycisk Dalej.

Angielski jest ustawiony jako język domyślny. Do wyboru jest wiele języków. Upewnij się jednak, że te języki zostały ustawione w centrum sterowania przed utworzeniem ankiety.

6

Kliknij ikonę edycji w sekcji Notatka powitalna, a następnie wprowadź tytuł powitania i wiadomość powitalną .

7

Kliknij Dodaj pytanie i wybierz jeden z następujących typów pytań:

Możesz również wprowadzić tekst we wszystkich innych językach.

  • NPS: Ustaw następujące parametry:

    • Wprowadź pytanie.

    • Wybierz opcję układu, na przykład Odwrócony poziomo lub Odwrócony poziomo.

  • CES: Ustaw następujące parametry:

    • Wprowadź pytanie.

    • Wybierz skalę ocen, na przykład 1 - 5 lub 1 - 7.

    • Wybierz opcję legendy z listy Nie zgadzam się - Zgadzam się lub Bardzo duży wysiłek - Bardzo mały wysiłek.

    • Wybierz opcję układu, na przykład Odwrócony w poziomie lub Odwrócony poziomo.

  • CSAT: Ustaw następujące parametry:

    • Wprowadź pytanie.

    • Wybierz opcję legendy z listy Niezadowolony — Zadowolony lub Nie zgadzam się — Zgadzam się.

    • Wybierz opcję układu, na przykład Pionowo lub Odwrócony pionowo.

  • Skala: Ustaw następujące parametry:

    • Wprowadź pytanie.

    • Wybierz typ skali, taki jak Bi-Polar lub Likert.

    • Wybierz opcję wyświetlania, taką jak Skrzynki lub Przyciski opcji.

    • Wprowadź minimalną i maksymalną wartość wejściową.

    • Wprowadź etykiety początkową i końcową w odpowiednich polach.

    • Wybierz opcję układu, na przykład Odwrócony w poziomie lub Odwrócony poziomo.

  • Smiley: Ustaw następujące parametry:

    • Wprowadź pytanie.

    • Wybierz opcję etykiety, taką jak 2 etykiety lub 5 etykiet. Wprowadź etykiety początkową i końcową.

    • Wybierz opcję układu, na przykład Odwrócony w poziomie lub Odwrócony poziomo.

  • Gwiazdka: ustaw następujące parametry:

    • Wprowadź pytanie.

    • Wprowadź etykiety początkową i końcową w odpowiednich polach.

  • Odpowiedź pojedyncza: ustaw następujące parametry:

    • Wprowadź pytanie.

    • Wybierz opcję widoku, taką jak przycisk opcji, kafelki lub lista rozwijana.

    • Wprowadź preferowaną opcję w oknie Opcje odpowiedzi.

    • Jeśli chcesz dodać kolejną opcję, kliknij przycisk Dodaj kolejną opcję.

    • (Opcjonalnie) Włącz przełącznik Losowo wyświetlaj opcje , aby zastąpić zdefiniowaną sekwencję opcji.

  • Odpowiedź wielokrotna: ustaw następujące parametry:

    • Wprowadź pytanie.

    • Wybierz opcję widoku , taką jak przycisk opcji, kafelki lublista rozwijana .

    • Wprowadź preferowaną opcję w oknie Opcje odpowiedzi.

    • Jeśli chcesz dodać kolejną opcję, kliknij przycisk Dodaj kolejną opcję.

    • (Opcjonalnie) Włącz przycisk przełączania opcji Mark "None of the above", aby dodać Żadna z powyższych opcji do odpowiedzi.
    • (Opcjonalnie) Włącz przełącznik Losowo wyświetlaj opcję odpowiedzi, aby zastąpić zdefiniowaną sekwencję opcji.
    • (Opcjonalnie) Włącz opcję Ogranicz maksymalną liczbę zaznaczeń , aby ustawić maksymalną liczbę opcji wyboru. Wprowadź wymaganą liczbę w polu Ogranicz wybór do .

  • Krótki tekst: ustaw następujące parametry:

    • Wprowadź pytanie.

    • Wprowadź maksymalny limit znaków.

  • Długi tekst: ustaw następujące parametry:

    • Wprowadź pytanie.

    • Wprowadź maksymalny limit znaków w odpowiednim polu.
8

Kliknij ikonę edycji w sekcji Notatka z podziękowaniem i wprowadź tytuł z podziękowaniem oraz wiadomość z podziękowaniem. Kliknij przycisk Dalej.

9

Na stronie Wygląd ustaw następujące parametry:

  • (Opcjonalnie) Włącz przełącznik Dodaj podziały stron między pytaniami . Jeśli nie włączysz tego przełącznika, pytania zostaną ułożone jeden na drugim. Jeśli ją włączysz, każde pytanie pojawi się na osobnej stronie.

  • W sekcji Kolory wybierz kolor tekstu z palety lub wprowadź kod HEX. Tekst ankiety zostanie wyświetlony w wybranym kolorze. Wybierz kolor tekstu tytułu powitalnego.

  • W sekcji Logo marki kliknij Wybierz plik , aby przesłać wizerunek marki. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik obrazu.

  • W sekcji Obraz tła kliknij opcję Wybierz plik , aby przesłać obraz tła. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik obrazu.

    Experience Management obsługuje pliki .jpeg i .png.

  • Kliknij przycisk Podgląd ankiety , aby rzucić okiem na ankietę.

10

Kliknij przycisk Zapisz.

Następne czynności

Zobacz Edytowanie ankiety i Usuwanie ankiety , aby edytować lub usunąć kwestionariusz.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania ankiety po interakcji kanału cyfrowego, zobacz Konfigurowanie ankiet kanałów cyfrowych w Webex Connect.

Konfigurowanie cyfrowych ankiet kanałowych w Webex Connect

Aplikacja Webex Connect po integracji z usługą Experience Management pobiera wszystkie kwestionariusze oznaczone jako ankiety cyfrowe z narzędzia Survey Builder w centrum sterowania. Podczas tworzenia przepływów w produkcie Flow Builder można skonfigurować węzeł WXM i wybrać kwestionariusze ze wstępnie wypełnionej listy dla odpowiednich kanałów cyfrowych. Po wykonaniu przepływu kontakty widzą wybrane kwestionariusze po zakończeniu interakcji z agentami.

Aby uzyskać więcej informacji na temat wymagań wstępnych i sposobu konfigurowania ankiet w programie Webex Connect, zobacz Zarządzanie doświadczeniami w programie Webex Connect.

Pobierz odpowiedzi na ankietę

Możesz pobrać odpowiedzi na ankiety dla wybranego zakresu dat.

Zanim rozpoczniesz

Aby pobrać ankiety, musisz być administratorem pełnego centrum kontaktowego.
1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do Contact Center > Customer Experience i kliknij Ankiety.

3

Na stronie Ankiety kliknij ikonę pobierania obok ankiety, dla której chcesz pobrać dane.

4

Na stronie Pobierz odpowiedzi wybierz daty rozpoczęcia i zakończenia z listy rozwijanej Zakres dat lub wprowadź daty w odpowiednich polach.

5

Kliknij opcję Pobierz. Odpowiedzi można wyświetlić w pobranym pliku .xls.

Oto lista parametrów i ich opisy znajdujące się w pliku .xls do pobrania:

ParametrOpis
Data i godzina (w czasie UTC)Data i godzina rozpoczęcia badania. Znajduje się on w strefie czasowej UTC.
Contact_Session_IDUnikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu i można go znaleźć w Analyzer.
Typ ankietyPole określające, czy ankieta jest ankietą IVR czy ankietą cyfrową.
Nazwa ankietyNazwa ankiety.
Tekst pytaniaTekst podany pytaniu podczas tworzenia ankiety.
WynikWartość podana przez użytkownika końcowego ankiety.
Pierwsza nazwa agentaNazwa agenta, który jako pierwszy odpowiedział na cal
Pierwszy e-mail agentaAdres e-mail agenta, który jako pierwszy odebrał połączenie.
Nazwa ostatniego agentaNazwa agenta, który obsłużył połączenie
Ostatni e-mail agentaAdres e-mail agenta, który obsłużył połączenie.
Nazwa kolejkiNazwa kolejki pierwszego agenta, który odebrał połączenie.
Nazwa oddziałuNazwa lokacji pierwszego agenta, który odebrał połączenie.
Czas trwania połączenia (w sekundach)Czas, jaki upłynął między godziną rozpoczęcia połączenia a godziną jego zakończenia.
DNIS agentaNumer DNIS skojarzony z pierwszym agentem.

Dane są aktualizowane co 20 minut.