- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Naszą misją jest umożliwienie klientom Webex Cloud Contact Center słuchania i reagowania na głos swoich klientów. Ankieta interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) to debiutancka funkcja zarządzania doświadczeniem, z nieustannymi zmianami na horyzoncie. Nasza wizja to przyszłość, w której każdy klient Webex Contact Center może łatwo zebrać opinie od klientów na wszystkich kanałach podczas lub po interakcji głosowej lub cyfrowej lub po takiej interakcji. Te spostrzeżenia dotyczące głosu klienta będą bezproblemowo zintegrowane z narzędziami używanymi przez analityków biznesowych, przełożonych i agentów.
Ankiety interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) umożliwiają zrozumienie głosu klientów na koniec połączenia dotyczących interakcji użytkownika końcowego z Centrum kontaktowym. Pozwala śledzić i mierzyć zadowolenie klienta za pomocą metryk kotwic, takich jak Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center oferuje obsługę różnych kanałów cyfrowych, w tym Facebook Messenger, LiveChat, E-mail, SMS, Apple Messages for Business oraz WhatsApp. W miarę jak nawyki i preferencje stylu życia ewoluują, te kanały cyfrowe umożliwiają konsumentom nawiązywanie kontaktów z firmami za pomocą preferowanych przez nich metod komunikacji.
Ankiety IVR i ankiety kanałów cyfrowych są bezpośrednio zintegrowane z Webex Contact Center za pośrednictwem konstruktora ankiet w Control Hub, gdzie można tworzyć ankiety i wyświetlać odpowiedzi na wyniki ankiety w narzędziu Analyzer.
Po utworzeniu wymaganych ankiet tworzysz przepływy dla zasobów kanału i wybierasz te ankiety. Po wykonaniu tych przepływów kontakty widzą wybrane ankiety po zakończeniu ich interakcji z agentami.
System zachowuje dane ankiety przez 400 dni, po czym są one usuwane.
Konstruktor ankiet
Konstruktor ankiet umożliwia wyświetlanie, konfigurowanie i edytowanie ankiet IVR i ankiet kanału cyfrowego w celu przechwycenia opinii po każdej interakcji z użytkownikiem końcowym. Możesz utworzyć ankiety w różnych językach na potrzeby IVR.
Konfiguruj ankiety dla IVR
Możesz użyć kreatora ankiet, aby utworzyć ankiety dla klientów, którzy chcą wchodzić w interakcje z agentami za pośrednictwem IVR. Obejmuje to następujące procedury:
Utwórz ankietę IVR
Ankiety IVR umożliwiają skonfigurowanie pytań audio, które klient końcowy otrzymuje na końcu przepływu połączenia, aby zebrać opinie.
Podczas tworzenia ankiety IVR można:
-
Dodaj notatkę powitalną i pliki dźwiękowe podziękowania.
-
Dodaj metryki, takie jak NPS, CSAT i CES.
-
Dodaj oceny w różnych skalach.
Przed rozpoczęciem
-
Twoja organizacja musi być skonfigurowana w systemie Contact Center Flex 3.0 lub Flex.
-
Należy włączyć dostęp do platformy głosowej Next Generation dla Webex Contact Center.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij Create new survey. |
| 3 |
w Create survey strona, kliknij IVR surveys. |
| 4 |
Wprowadź Survey name. |
| 5 |
Wybierz język z Languages to support Lista rozwijana. |
| 6 |
Kliknij ikonę edycji w Welcome note sekcji i kliknij Choose a file w IVR Audio prompt , aby przesłać wybrany plik audio IVR. Plik można również przeciągnąć i upuścić do pola. Konstruktor ankiet obsługuje tylko pliki .wav. |
| 7 |
Kliknij Add a question i wybierz jeden z następujących typów pytań:
|
| 8 |
Kliknij ikonę edycji w Thank you note sekcji i kliknij Choose a file w IVR Audio prompt , aby utworzyć powiadomienie głosowe IVR w celu podziękowania klientowi. Plik można również przeciągnąć i upuścić do pola. Kliknij Next. |
| 9 |
Prześlij plik audio, aby poinformować użytkownika o nieprawidłowych danych wejściowych. Przejdź na stronę Invalid Input sekcji i kliknij Choose a file w IVR Audio prompt sekcja. Plik można również przeciągnąć i upuścić do pola. |
| 10 |
Prześlij plik audio dla przekroczenia limitu czasu. Przejdź na stronę Timeout sekcja, kliknij Choose a file. Plik można również przeciągnąć i upuścić do pola. |
| 11 |
Wprowadź numer, aby ustawić Maximum invalid inputs and timeout allowed dodać. |
| 12 |
Kliknij Choose a file w celu przesłania pliku audio w celu poinformowania użytkownika o przekroczeniu maksymalnej liczby prób. Plik można również przeciągnąć i upuścić do pola. Kliknij Save. |
Co zrobić dalej
Edytuj ankietę
Aby edytować ankietę, można użyć tej samej ankiety i zmienić niektóre atrybuty.
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij Surveys. |
| 3 |
Kliknij ankietę, którą chcesz edytować. |
| 4 |
Wprowadź niezbędne zmiany w pytaniach i kliknij Next. |
| 5 |
Kliknij Save. Edycje ankiety IVR są aktualizowane w przepływie raz na 24 godz. Dlatego po edycji ankiety użytkownicy końcowi mogą zobaczyć zmiany w ciągu do 24 godzin. |
Usuwanie ankiety
Po usunięciu ankiety ankieta nie jest już dostępna do konfigurowania przepływu.
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij Surveys. |
| 3 |
w Surveys , kliknij ikonę Usuń obok ankiety, którą chcesz usunąć. |
| 4 |
Kliknij Yes w okienku wyskakującym w celu potwierdzenia. |
Skonfiguruj informacje zwrotne dotyczące aktywności V2
Aktywność dotycząca informacji zwrotnych V2 inicjuje ankiety IVR w celu zebrania opinii od dzwoniących na temat ich doświadczeń z interakcją. W Projektancie przepływów należy ustawić Global_FeedbackSurveyOptin zmienna na wartość prawda, wskazująca, czy dzwoniący zdecyduje się wziąć udział (opt-in) w ankiecie IVR. Jako programista przepływu, podczas tworzenia przepływów dla połączeń głosowych w Projektancie przepływów możesz wybierać kwestionariusze z konstruktora ankiet w Control Hub. W zależności od skonfigurowanego kwestionariusza centrum obsługi przekazuje dzwoniącym ankietę IVR. Po wykonaniu przepływu kontakty słuchają wybranych kwestionariuszy po zakończeniu interakcji. Działanie opinii V2 jest ważne dopiero po AgentDisconnect zdarzenie w obszarze Zdarzenia Przepływy zdarzeń.
Dzwoniący odpowiada na ankietę za pomocą klawiatury numerycznej. Jeśli dzwoniący częściowo odpowie na ankietę, nie odpowiadając w skonfigurowanym czasie lub podając nieprawidłowe dane wejściowe, centrum kontaktu przechwytuje częściowe odpowiedzi na ankietę.
Raporty analizatora: Administratorzy i przełożeni mogą przeglądać raport statystyk ankiety po rozmowie sieciowej IVR i raport statystyk ankiety po rozmowie, aby wyświetlić statystyki ankiety po rozmowie w celu oceny i analizy danych lub wyników ankiety. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje Raport statystyki ankiety po połączeniu IVR i Raport statystyki ankiety po połączeniu w podręczniku użytkownika narzędzia Webex Contact Center Analyzer.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przepływy wydarzeń.
Upewnij się, że do zakończenia połączenia IVR używasz aktywności Odłącz kontakt po aktywności opinii V2.
Przed rozpoczęciem
-
Skonfiguruj punkt wejścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Punkt wejścia i kolejki.
-
Wybierz przepływ w strategii routingu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie strategii trasowania.
-
Utwórz kwestionariusze ankietowe IVR w Control Hub.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Nawigować do . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stronie Przepływy kliknij Manage Flows i wybierz Create Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stronie Tworzenie przepływu wybierz Flow w obszarze What do you want to create?. Wybierz Start from scratch. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stronie Konfiguracja przepływu wprowadź unikatową nazwę przepływu w Flow Name i rozpocząć budowę przepływu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
w Global Properties okienko, przejdź do Predefined Variables sekcja, kliknij Add Global Variables. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Sprawdź Global_FeedbackSurveyOptin pole wyboru i kliknij Add w celu skonfigurowania zmiennej zdefiniowanej przez system. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Przeciągnij i upuść aktywność opinii V2 z biblioteki aktywności 2} do obszaru Canvas przepływów zdarzeń.
|
Konfiguracja ankiet dla kanałów cyfrowych
Możesz użyć kreatora ankiet, aby utworzyć ankiety dla klientów, którzy chcą wchodzić w interakcje z agentami przez kanały cyfrowe. Obejmuje to następujące procedury:
Utwórz ankietę kanału cyfrowego
Ankiety cyfrowe umożliwiają skonfigurowanie pytań, które klienci końcowi widzą na końcu interakcji cyfrowych za pomocą Webex Connect w celu zebrania opinii.
Podczas tworzenia ankiety cyfrowej można:
-
Twórz pytania ankietowe w wielu językach jednocześnie.
-
Dodawanie krótkich i długich tekstów.
-
Dodawanie pytań z wielu odpowiedzi i pytań z jedną odpowiedzią.
-
Dodaj metryki, takie jak NPS, CSAT i CES.
-
Dodaj oceny, takie jak Smiley, Star i Scale.
Przed rozpoczęciem
-
Twoja organizacja musi być skonfigurowana w systemie Contact Center Flex 3.0 lub Flex.
-
Dla rozwiązania Webex Contact Center należy skonfigurować kanały cyfrowe. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Konfigurowanie kanałów cyfrowych w Webex Contact Center.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij Create new survey. |
| 3 |
Na stronie Utwórz ankietę kliknij opcję Ankiety cyfrowe. |
| 4 |
Wprowadź nazwę ankiety. |
| 5 |
Na liście rozwijanej Języki do obsługi wybierz żądane języki ankiety i kliknij przycisk Dalej. Językiem domyślnym i musi zostać najpierw skonfigurowany przed dodaniem innych języków. Można wybrać wiele języków, ale przed utworzeniem ankiety upewnij się, że te języki są ustawione w Control Hub.
|
| 6 |
Kliknij ikonę edycji w sekcji Notatka powitalna i wprowadź Tytuł powitalny i Wiadomość powitalna. |
| 7 |
Kliknij opcję Dodaj pytanie i wybierz jeden z następujących typów pytań: Możesz także wprowadzić tekst we wszystkich innych językach.
|
| 8 |
Kliknij ikonę edycji w sekcji Podziękowanie i wprowadź tytuł podziękowania i wiadomość z podziękowaniem. Kliknij przycisk Dalej. |
| 9 |
Na stronie Wygląd ustaw następujące parametry:
|
| 10 |
Kliknij przycisk Zapisz. |
Co zrobić dalej
Aby edytować lub usunąć kwestionariusz, zobacz Edytowanie ankiety i Usuwanie ankiety.
Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania ankiety po interakcji z kanałami cyfrowymi, zobacz Konfigurowanie ankiet kanałów cyfrowych w Webex Connect.
Konfiguruj ankiety kanałów cyfrowych w Webex Connect
Webex Connect, po integracji z Experience Management, pobiera wszystkie kwestionariusze oznaczone jako ankiety cyfrowe od konstruktora ankiet w Control Hub. Podczas tworzenia przepływów w konstruktorze przepływów można skonfigurować węzeł Ankiety i wybrać kwestionariusze z wstępnie wypełnionej listy dla odpowiednich kanałów cyfrowych. Po wykonaniu przepływu kontakty widzą wybrane kwestionariusze po zakończeniu ich interakcji z agentami.
Węzeł Ankiety jest domyślnie dostępny dla wszystkich dzierżaw połączonych z WXCC. Jeśli dzierżawca jest dzierżawcą połączonym z WXCC i nie możesz znaleźć węzła ankiet w kreatorze przepływów, skontaktuj się z pomocą techniczną przy użyciu identyfikatora e-mail wymienionego w dzierżawie Webex Connect w sekcji Skontaktuj się z pomocą.
Aby uzyskać więcej informacji na temat wymagań wstępnych i sposobu konfiguracji węzła ankiet w usłudze Webex Connect, zobacz artykuł Ankiety.
Wyświetl raporty z ankiet podstawowych
Raport odpowiedzi na ankietę w analizatorze zawiera widok wyników ankiety cyfrowej i IVR wraz z kilkoma punktami danych operacyjnych. Raporty z ankiet można wyeksportować z serwera analizatora dla wybranego zakresu dat.
Przed rozpoczęciem
Aby wyświetlać i pobierać ankiety, musisz być pełnym administratorem centrum kontaktu.
| 1 |
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja. |
| 2 |
W przypadku raportu odpowiedzi na ankietę wybierz kolejno opcje Wizualizacja > Raporty historyczne > Ankiety po interakcji > Raport odpowiedzi na ankietę. |
| 3 |
Kliknij przycisk elipsy. |
| 4 |
Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik został pomyślnie wyeksportowany, wyświetlany jest następujący komunikat — Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pobrane. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Raport odpowiedzi na ankietę w artykule Podręcznik użytkownika narzędzia Cisco Webex Contact Center Analyzer. Pytanie ankiety jest domyślnie wyświetlane w języku angielskim w raporcie odpowiedzi na ankietę, niezależnie od innego języka skonfigurowanego dla ankiety. |
