Ankieta Interactive Voice Response (IVR) to debiutancka funkcja zarządzania doświadczeniem, a na horyzoncie widać ciągły rozwój. Wyobrażamy sobie przyszłość, w której każdy klient Webex Contact Center będzie mógł bez wysiłku ankietować klientów pod kątem ich opinii we wszystkich dostępnych kanałach w trakcie lub po dowolnej interakcji głosowej lub cyfrowej oraz bezproblemowo wykorzystywać spostrzeżenia klientów w codziennych narzędziach używanych przez analityków biznesowych, przełożonych i agentów.
Obecnie ta funkcja jest dostępna wyłącznie na terenie Stanów Zjednoczonych. Aktywnie pracujemy jednak nad rozszerzeniem jego dostępności na wszystkie pozostałe regiony świata do końca 2024 r.
Ankiety Interactive Voice Response (IVR) dają Ci możliwość zrozumienia Głosu Klientów w dowolnym momencie rozmowy dotyczącej interakcji użytkownika końcowego z Twoim Contact Center. Umożliwia śledzenie i mierzenie zadowolenia klientów za pomocą wskaźników takich jak Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).
Ankiety IVR są bezpośrednio zintegrowane z Centrum Kontaktowym Webex poprzez Konstruktora Ankiet w Control Hub, gdzie można zbudować ankietę IVR i pobrać odpowiedzi zawarte w wynikach ankiety.
Po utworzeniu wymaganych ankiet utwórz przepływy dla zasobów swojego kanału i wybierz te ankiety. Po wykonaniu tych przepływów kontakty widzą wybrane ankiety po zakończeniu interakcji z agentami.
Kreator ankiet umożliwia przeglądanie, konfigurowanie i edytowanie ankiet IVR w celu zbierania informacji zwrotnych po każdej interakcji z użytkownikiem końcowym. Możesz tworzyć ankiety w różnych językach dla IVR.
Utwórz ankietę IVR
Ankiety IVR umożliwiają skonfigurowanie pytań dźwiękowych, które klient końcowy otrzymuje na koniec rozmowy telefonicznej w celu zebrania informacji zwrotnej.
Tworząc ankietę IVR, możesz:
-
Dodaj notatkę powitalną i pliki audio z podziękowaniami.
-
Dodaj metryki, takie jak NPS, CSAT i CES.
-
Dodawaj oceny, korzystając z różnych skal.
Zanim rozpoczniesz
-
Twoja organizacja musi mieć aprowizację w systemie Contact Center Flex 3.0 lub Flex.
-
Musisz włączyć dostęp do platformy głosowej nowej generacji dla Webex Contact Center.
| 1 |
Zaloguj się do swojej organizacji klienta, korzystając z adresu URL Centrum sterowania https://admin.webex.com/. | ||||||
| 2 |
Przejdź do i kliknij Utwórz nową ankietę. | ||||||
| 3 |
Na stronie Utwórz ankietę kliknij IVR ankiety. | ||||||
| 4 |
Wpisz nazwę ankiety. | ||||||
| 5 |
Wybierz język z listy rozwijanej Obsługiwane języki . | ||||||
| 6 |
Kliknij ikonę edycji w sekcji Nota powitalna i kliknij Wybierz plik w IVR Monit audio , aby przesłać wybrany plik audio IVR. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik w odpowiednim polu.
| ||||||
| 7 |
Kliknij Dodaj pytanie i wybierz jeden z następujących typów pytań:
| ||||||
| 8 |
Kliknij ikonę edycji w pliku Dziękuję, uwaga sekcję i kliknij Wybierz plik w IVR Komunikat dźwiękowy sekcję, w której możesz utworzyć monit dźwiękowy IVR, aby podziękować klientowi. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik w odpowiednim polu. Kliknij przycisk Dalej. | ||||||
| 9 |
Prześlij plik audio, aby poinformować użytkownika o nieprawidłowym wejściu. Idź do Nieprawidłowe dane wejściowe sekcję i kliknij Wybierz plik w IVR Komunikat dźwiękowy Sekcja. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik w odpowiednim polu. | ||||||
| 10 |
Prześlij plik audio, aby uzyskać limit czasu. Idź do Koniec czasu sekcję, kliknij Wybierz plik. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik w odpowiednim polu. | ||||||
| 11 |
Wprowadź liczbę, aby ustawić Dozwolona maksymalna liczba nieprawidłowych danych wejściowych i przekroczenia limitu czasu pole. | ||||||
| 12 |
Kliknij Wybierz plik w celu przesłania pliku audio w celu poinformowania użytkownika o przekroczeniu maksymalnej liczby ponownych prób. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik w odpowiednim polu. Kliknij przycisk Zapisz. |
Następne czynności
Edytuj ankietę
Edytuj ankietę
Możesz użyć tej samej ankiety i zmienić niektóre atrybuty, aby edytować ankietę.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Iść do i kliknij Ankiety. |
| 3 |
Kliknij ankietę, którą chcesz edytować. |
| 4 |
Wprowadź niezbędne zmiany w pytaniach i kliknij Następny. |
| 5 |
Kliknij przycisk Zapisz. |
Usuń ankietę
Usuń ankietę
Po usunięciu ankiety nie będzie ona już dostępna do konfiguracji przepływu.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij Ankiety. |
| 3 |
Na stronie Ankiety kliknij ikonę usuwania obok ankiety, którą chcesz usunąć. |
| 4 |
Kliknij Usuń , aby potwierdzić. |
Działanie Opinia zwrotna V2 inicjuje ankiety IVR w celu zebrania opinii od osób dzwoniących na temat ich doświadczeń w zakresie interakcji. W Flow Designerze należy ustawić zmienną Global_FeedbackSurveyOptin na true, wskazującą, czy rozmówca zdecyduje się na udział (opt-in) w ankiecie IVR. Jako twórca przepływów możesz wybierać kwestionariusze z Kreatora ankiet w Centrum sterowania podczas konstruowania przepływów dla połączeń głosowych w Projektancie przepływu. W zależności od skonfigurowanej ankiety contact center administruje wśród dzwoniących ankietę IVR. Po realizacji przepływu kontakty odsłuchują wybrane kwestionariusze po zakończeniu interakcji. Chociaż zalecamy skonfigurowanie działania Opinia zwrotna V2 na kanwie Przepływów zdarzeń po zdarzeniu AgentDisconnected , ankiety IVR nie ograniczają się do tego scenariusza.
Osoba dzwoniąca korzysta z klawiatury, aby odpowiedzieć na ankietę. Jeśli osoba dzwoniąca częściowo odpowie na ankietę, nie odpowiadając w skonfigurowanym czasie oczekiwania lub podając nieprawidłowe dane, centrum obsługi przechwytuje częściowe odpowiedzi na ankietę.
-
Odpowiedzi na ankietę: możesz pobrać opinie dzwoniącego lub odpowiedzi na ankietę z
 |
|
Zanim rozpoczniesz
-
Skonfiguruj punkt wejścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Punkt wejścia i kolejki.
-
Wybierz przepływ w strategii routingu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie strategii routingu.
-
Utwórz kwestionariusze ankiety IVR w Control Hub.
| 1 |
Z paska nawigacyjnego Portalu zarządzania wybierz opcję Strategia routingu > Przepływ. |
| 2 |
Kliknij przycisk Nowy. |
| 3 |
W polu Nazwa przepływu wprowadź unikatową nazwę. |
| 4 |
Kliknij opcję Rozpocznij projektowanie przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu. |
| 5 |
W panelu Właściwości globalne przejdź do sekcji Predefiniowane zmienne kliknij Dodaj Zmienne globalne. |
| 6 |
Zaznacz pole wyboru Global_FeedbackSurveyOptin i kliknij Dodaj , aby skonfigurować zmienną systemową. |
| 7 |
Przeciągnij i upuść działanie Opinia V2 z Biblioteki działań do kanwy głównego przepływu lub kanwy przepływów zdarzeń. |
| 8 |
W przypadku ustawień ogólnych należy wykonać następujące czynności: |
| 9 |
W ustawieniach ankiety wybierz z listy rozwijanej kwestionariusz ankiety głosowej (IVR), aby odtworzyć rozmówcy ankietę inline. Kwestionariusze skonfigurowane w Webex Experience Management w Control Hub są dostępne na liście. |
| 10 |
W Ustawieniach języka włącz przycisk przełączania Zastąp ustawienia języka , aby ustawić dowolny niestandardowy język dla ankiety IVR.
Jeśli przycisk przełączania Zastąp ustawienia języka nie jest włączony, zmienna |
| 11 |
W Ustawieniach zaawansowanych, w polu Limit czasu wpisz maksymalny czas, przez który aktywność oczekuje na odpowiedź od klient. Wartość domyślna to 3 sekund. |
Możesz pobrać odpowiedzi ankietowe kontaktów dla wybranego zakresu dat.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij Ankiety. |
| 3 |
Na stronie Ankiety kliknij ikonę pobierania obok ankiety, którą chcesz pobrać. |
| 4 |
Na stronie Pobierz odpowiedzi wybierz daty rozpoczęcia i zakończenia z listy rozwijanej Zakres dat lub wprowadź daty w odpowiednich polach. |
| 5 |
Kliknij opcję Pobierz. Odpowiedzi możesz zobaczyć w pobranym pliku .xls. |
