Funkcja Experience Management w Webex Contact Center obsługuje teraz ankiety dla kanałów Interactive Voice Response (IVR) i cyfrowych. Umożliwia zbieranie informacji zwrotnych za pośrednictwem dostępnych kanałów głosowych i cyfrowych oraz włączanie wglądu w codzienne narzędzia analityków biznesowych, przełożonych i agentów.
Badanie Interactive Voice Response (IVR) to debiutancka funkcja zarządzania doświadczeniami, z ciągłym rozwojem na horyzoncie. Wyobrażamy sobie przyszłość, w której każdy klient Webex Contact Center może bez wysiłku badać opinie klientów we wszystkich dostępnych kanałach podczas lub po dowolnej interakcji głosowej lub cyfrowej i bezproblemowo wykorzystywać spostrzeżenia Voice of Customer w codziennych narzędziach używanych przez analityków biznesowych, przełożonych i agentów.
Obecnie funkcja ta jest dostępna wyłącznie w Stanach Zjednoczonych. Aktywnie pracujemy jednak nad rozszerzeniem jego dostępności na wszystkie inne regiony świata do końca 2024 r.
Interactive Voice Response (IVR) ankiety dają możliwość zrozumienia Opinii Klientów w dowolnym momencie rozmowy dotyczącej interakcji użytkownika końcowego z Centrum Kontaktowym. Umożliwia śledzenie i mierzenie satysfakcji klienta za pomocą wskaźników kotwicy, takich jak Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).
IVR ankiety są bezpośrednio integrowane z Webex Contact Center za pośrednictwem kreatora ankiet w Control Hub, gdzie można utworzyć IVR ankietę i pobrać odpowiedzi na wyniki ankiety.
Po utworzeniu wymaganych ankiet tworzysz przepływy dla zasobów kanału i wybierasz je. Po wykonaniu tych przepływów kontakty widzą wybrane ankiety po zakończeniu interakcji z agentami.
Program Survey Builder umożliwia wyświetlanie, konfigurowanie i edytowanie IVR ankiet w celu zbierania opinii po każdej interakcji użytkownika końcowego. Dla IVR można tworzyć ankiety w różnych językach.
Tworzenie ankiety IVR
IVR ankiety umożliwiają skonfigurowanie pytań opartych na dźwięku, które klient końcowy otrzymuje na końcu przepływu połączeń w celu zebrania opinii.
Podczas tworzenia ankiety IVR można:
-
Dodaj notatkę powitalną i pliki audio z podziękowaniami.
-
Dodaj metryki, takie jak NPS, CSAT i CES.
-
Dodaj oceny przy użyciu różnych skal.
Zanim rozpoczniesz
-
Organizacja musi być obsługiwana w programie Contact Center Flex 3.0 lub Flex.
-
Musisz włączyć dostęp do platformy głosowej Next Generation dla Webex Contact Center.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/. | ||||||
| 2 |
Przejdź do i kliknij Utwórz nową ankietę. | ||||||
| 3 |
Na stronie Utwórz ankietę kliknij przycisk IVR ankiety. | ||||||
| 4 |
Wprowadź nazwę ankiety. | ||||||
| 5 |
Wybierz język z listy rozwijanej Języki do obsługi. | ||||||
| 6 |
Kliknij ikonę edycji w sekcji Notatka powitalna, a następnie kliknij opcję Wybierz plik w sekcji Monit audio IVR aby przesłać wybrany IVR plik audio. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola.
| ||||||
| 7 |
Kliknij Dodaj pytanie i wybierz jeden z następujących typów pytań:
| ||||||
| 8 |
Kliknij ikonę edycji w sekcji Notatka z podziękowaniem, a następnie kliknij opcję Wybierz plik w sekcji Monit audio IVR aby utworzyć IVR monit dźwiękowy z podziękowaniami dla klienta. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola. Kliknij przycisk Dalej. | ||||||
| 9 |
Prześlij plik audio, aby poinformować użytkownika o nieprawidłowym wprowadzeniu danych. Przejdź do sekcji Nieprawidłowe dane wejściowe i kliknij opcję Wybierz plik w sekcji IVR Monit audio. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola. | ||||||
| 10 |
Prześlij plik audio w celu przekroczenia limitu czasu. Przejdź do sekcji Limit czasu i kliknij Wybierz plik. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola. | ||||||
| 11 |
Wprowadź liczbę, aby ustawić pole Maksymalna dozwolona liczba nieprawidłowych danych wejściowych i limit czasu. | ||||||
| 12 |
Kliknij Wybierz plik , aby przesłać plik audio, aby poinformować użytkownika o przekroczeniu maksymalnej liczby ponownych prób. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola. Kliknij przycisk Zapisz. |
Następne czynności
Edytowanie ankiety
Edytowanie ankiety
Możesz użyć tej samej ankiety i zmienić niektóre atrybuty, aby ją edytować.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij Ankiety. |
| 3 |
Kliknij ankietę, którą chcesz edytować. |
| 4 |
Wprowadź niezbędne zmiany w pytaniach i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 |
Kliknij przycisk Zapisz. |
Usuwanie ankiety
Usuwanie ankiety
Po usunięciu ankiety nie jest ona już dostępna do konfiguracji przepływu.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij Ankiety. |
| 3 |
Na stronie Ankiety kliknij ikonę usuwania obok ankiety, którą chcesz usunąć. |
| 4 |
Kliknij przycisk Usuń , aby potwierdzić. |
Działanie Feedback V2 inicjuje IVR ankiety w celu zebrania opinii od osób dzwoniących na temat ich doświadczeń związanych z interakcją. W programie Flow Designer należy ustawić zmienną Global_FeedbackSurveyOptin wartość true, wskazując, czy dzwoniący zdecyduje się na udział (opt-in) w ankiecie IVR. Jako deweloper przepływów możesz wybierać kwestionariusze z Konstruktora pomiarów w centrum sterowania podczas konstruowania przepływów dla połączeń głosowych w programie Flow Designer. W zależności od skonfigurowanego kwestionariusza centrum kontaktowe administruje IVR ankietą dla dzwoniących. Po wykonaniu flow kontakty słuchają wybranych kwestionariuszy po zakończeniu interakcji. Działanie Feedback V2 jest prawidłowe tylko po zdarzeniu AgentDisconnect na kanwie przepływów zdarzeń.
Osoba dzwoniąca odpowiada na ankietę za pomocą klawiatury. Jeśli osoba dzwoniąca częściowo odpowie na ankietę, nie odpowiadając w skonfigurowanym czasie lub wprowadzając nieprawidłowe dane wejściowe, centrum obsługi kontaktów przechwytuje częściowe odpowiedzi na ankietę.
-
Odpowiedzi na ankietę: Możesz pobrać opinie osoby dzwoniącej lub odpowiedzi na ankietę z
 |
|
Zanim rozpoczniesz
-
Skonfiguruj punkt wejścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Punkt wejścia i kolejki.
-
Wybierz przepływ w strategii routingu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie strategii routingu.
-
Utwórz IVR kwestionariusze ankiet w Centrum sterowania.
| 1 |
Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu > przepływu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknij przycisk Nowy. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
W polu Nazwa przepływu wprowadź unikatową nazwę. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknij opcję Rozpocznij projektowanie przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
W okienku Właściwości globalne przejdź do sekcji Wstępnie zdefiniowane zmienne i kliknij przycisk Dodaj zmienne globalne. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Zaznacz pole wyboru Global_FeedbackSurveyOptin i kliknij przycisk Dodaj , aby skonfigurować zmienną zdefiniowaną przez system. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Przeciągnij i upuść działanie Feedback V2 z Biblioteki aktywności na kanwę Przepływ główny lub kanwę Przepływy zdarzeń.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
W obszarze Ustawienia zaawansowane w polu Limit czasu wprowadź maksymalny czas oczekiwania działania na odpowiedź od klienta. Wartość domyślna to 3 sekund. |
Możesz pobrać odpowiedzi na ankiety dla wybranego zakresu dat.
Zanim rozpoczniesz
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Przejdź do i kliknij Ankiety. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stronie Ankiety kliknij ikonę pobierania obok ankiety, dla której chcesz pobrać dane. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stronie Pobierz odpowiedzi wybierz daty rozpoczęcia i zakończenia z listy rozwijanej Zakres dat lub wprowadź daty w odpowiednich polach. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknij opcję Pobierz. Odpowiedzi można wyświetlić w pobranym pliku .xls. Oto lista parametrów i ich opisy znajdujące się w pliku .xls do pobrania:
|
