Tworzenie zespołu

Zespół to grupa osób, które wspierają określoną grupę funkcji.

Zmiany wprowadzone w zespołach i układach pulpitu są połączone za pomocą relacji dwukierunkowej. Gdy użytkownik modyfikuje układ zespołu lub pulpitu, aktualizacje są odzwierciedlane w obu obszarach i pojawiają się razem w encji. Na przykład może to spowodować, że dzienniki inspekcji będą wyświetlać zmiany układu pulpitu po zaktualizowaniu ustawień zespołu i odwrotnie.

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktu.

3

W okienku nawigacji Contact Center wybierz Zarządzanie użytkownikami> Zespoły.

4

Kliknij Utwórz nowy zespół.

5

W polu Szczegóły ustawień ogólnych wprowadź następujące informacje:

Ustawienia ogólne

Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę zespołu. Użyj nazw wskazujących na funkcję zespołu, takich jak Rozliczenia lub Obsługa klienta.

Opis

Wprowadź opis zespołu.

Witryna nadrzędna

Wybierz witrynę z listy rozwijanej. Nie możesz później edytować witryny.

6

W szczegółach ustawień agenta podaj następujące informacje :

Ustawienia zespołu

Opis

Typ zespołu

Wybierz typ drużyny:

  • Na podstawie pojemności: Nie przypisujesz żadnej konkretnej liczby agentów do zespołu. Używaj zespołów opartych na pojemnościach dla skrzynek pocztowych głosowych lub grup agentów, którymi Webex Contact Center nie zarządza.

  • Oparte na agentach: Przypisujesz określoną liczbę agentów do zespołu.

Numer wybierania (DN)

Wprowadź numer wybierania, pod którym system rozdziela połączenia dla tego zespołu. To ustawienie ma zastosowanie tylko do zespołów opartych na wydajności.

Wydajność

Określ pojemność zespołu lub liczbę agentów, których można dodać do tego zespołu. To ustawienie ma zastosowanie tylko do zespołów opartych na wydajności

Profil umiejętności

(Opcjonalnie) Jeśli administrator organizacji włączy funkcję routingu opartego na umiejętnościach dla przedsiębiorstwa, można wybrać profile umiejętności dla tego zespołu.

  • Jako administrator możesz aktualizować profile umiejętności agentów. Te zmiany dotyczą wszystkich odpowiednich agentów bez konieczności wylogowywania się i ponownego logowania do pulpitu.

  • Tylko 500 agentów może mieć ten sam profil umiejętności. Profil umiejętności można przypisać bezpośrednio do agenta lub do zespołu (wybierz opcję Contact Center > Zarządzanie użytkownikami > Profile umiejętności). Po dodaniu agenta do zespołu jest on przypisywany do profilu umiejętności zespołu.

Profil multimedialny

(Opcjonalnie) Jeśli administrator organizacji włącza obsługę multimediów w przedsiębiorstwie, można wybrać profil multimedialny dla tego zespołu. Ten profil zastępuje profil multimedialny przypisany do witryny tego zespołu.

Nie można przypisać tego profilu do zespołu opartego na zdolnościach produkcyjnych.

Układ pulpitu

(Opcjonalnie) W przypadku zespołów opartych na agentach wybierz układ pulpitu z listy rozwijanej. Zobacz artykuł Zarządzanie układem pulpitu, aby dowiedzieć się, jak utworzyć układ pulpitu.

W przypadku użycia niezmodyfikowanego układu zespołu nowe funkcje oparte na układzie są automatycznie wyświetlane na pulpicie. Użytkownicy komputerów stacjonarnych mogą zobaczyć nowe funkcje oparte na układzie po zalogowaniu się lub ponownym załadowaniu przeglądarki.

Agenci

Z listy rozwijanej wybierz agentów, których chcesz dodać do zespołu. Podczas dodawania użytkowników można przypisać tylko agentów skonfigurowanych przez administratora organizacji dla przedsiębiorstwa.

Nie można przypisać tego profilu do zespołu opartego na zdolnościach produkcyjnych.

7

W sekcji Ranking kolejek włącz przycisk przełączania Kolejki rangi dla tej drużyny .

Zostanie wyświetlona sekcja rankingu kolejek.

  1. Wybierz typ nośnika Tab, dla którego chcesz skonfigurować klasyfikację kolejek, na przykład Telefonia, Rozmowa , E-mail iKanały społecznościowe .

  2. Kliknij przycisk Wybierz kolejki.

    Zostanie wyświetlone okno podręczne z listą kolejek dostępnych dla wybranego typu nośnika. Jeśli na przykład jako typ nośnika zostanie wybrana telefonia, zostanie wyświetlona strona Wybierz kolejki telefoniczne do uszeregowania .

  3. Wybierz żądane kolejki z listy.

    Opcjonalnie można użyć pól Wyszukaj według nazwy i Wszystkie kolejki, aby filtrować wyniki wyszukiwania według ich nazw i typów kierunków kolejek, takich jak przychodzące i wychodzące.

    Do klasyfikacji można wybrać maksymalnie 50 kolejek dla wszystkich typów nośników.

  4. W kolumnie Ranga przypisz wymaganą rangę dla każdej kolejki.

    Możesz przypisać tę samą rangę do wielu kolejek. Kolejki nieklasyfikowane są wyświetlane z wartością domyślną Brak.

  5. (Opcjonalnie) W sekcji Ranking kolejek kliknij przycisk Wybierz kolejki, aby wybrać inne kolejki, które nie są przypisane do bieżącego zespołu.

  6. (Opcjonalnie) Kliknij ikonę usuwania wiersza kolejki, aby usunąć tę kolejkę z klasyfikacji.

  7. Kliknij przycisk Wybierz kolejki po uszeregowaniu wszystkich wybranych kolejek.

  8. Kliknij przycisk Zapisz.

8

Kliknij opcję Utwórz.

Zostanie wyświetlony komunikat informujący, że zespół został pomyślnie utworzony.

Edytowanie zespołu

Możesz zmienić nazwę zespołu i inne ustawienia. Nie można jednak zmienić typu zespołu z opartego na wydajności na oparty na agentach.

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktu.

3

W okienku nawigacji Contact Center wybierz Zarządzanie użytkownikami> Zespoły.

4

Wybierz zespół, który chcesz edytować.

5

Zaktualizuj edytowalne ustawienia.

6

Kliknij przycisk Zapisz.

Aktywowanie lub dezaktywowanie zespołu

Zespół jest domyślnie aktywny. Możesz aktywować zespół, który został wcześniej dezaktywowany. Można go aktywować ponownie, aby dodać agentów i skojarzyć go z witryną.

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktu.

3

W okienku nawigacji Contact Center wybierz Zarządzanie użytkownikami> Zespoły.

4

Wybierz zespół, który chcesz aktywować lub dezaktywować.

5

Przełącz Aktywuj lub Nieaktywny , aby aktywować lub dezaktywować zespół.

6

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać zmianę.

Usuwanie zespołu

Zespół można usunąć tylko wtedy, gdy jest on w stanie nieaktywnym.

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktu.

3

W okienku nawigacyjnym Contact Center wybierz Zarządzanie użytkownikami> zespoły.

4

Kliknij zespół, który chcesz usunąć z listy.

5

Kliknij ikonę Usuń w prawym górnym rogu, aby usunąć zespół.