Profil umiejętności to zestaw umiejętności, z których każda ma przypisaną wartość, które można przypisać zespołowi opartemu na agentach lub pojedynczemu agentowi. Na przykład możesz przypisać umiejętność języka angielskiego, z wysokim poziomem biegłości w jednym profilu umiejętności i niższym poziomem w innym profilu.

W Webex Contact Center system używa wartości umiejętności biegłości do porównywania i:

• Filtruj agentów pod kątem dopasowania do tego kontaktu na podstawie wymagań dotyczących umiejętności kontaktu (w kolejkach z przypisanymi wymaganiami umiejętności w przepływie)
• Kojarzenie agentów z kolejkami opartymi na umiejętnościach z przypisanymi do niej kryteriami umiejętności

W przypadku używania wzorca routingu Best Available wartości umiejętności biegłości wpływają również na sposób kierowania kontaktów przez system. Zwykle system wykorzystuje rzeczywistą wartość biegłości w obliczaniu wyniku, ponieważ wyższy wynik umiejętności oznacza silniejsze dopasowanie. Z wyjątkiem sytuacji, gdy wymóg umiejętności lub kryterium wykorzystuje warunek mniejszy niż równy (<=), system odwraca tę konkretną wartość biegłości agenta podczas obliczania wyniku. Oznacza to, że effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). Gwarantuje to, że niższy wynik oznacza silniejsze dopasowanie.

Aby uzyskać więcej informacji na temat routingu opartego na umiejętnościach, zobacz Opis routingu i kolejkowania w Webex Contact Center.