Zarządzanie profilami użytkowników centrum kontaktów w Webex Contact Center

Nazwa

Wprowadź nazwę profilu użytkownika.

Opis

(Opcjonalnie) Wprowadź opis profilu.

Typ profilu

Wybierz typ, aby określić poziom uprawnień dla tego profilu.

Ogólne mapowanie profili i modułów to:

• Standard Agent — ma dostęp do modułu Desktop.

• Premium Agent — ma dostęp do Desktop i modułów multimedialnych.

• Przełożony — ma dostęp do wszystkich modułów. Nadzorca nie może zarządzać dzierżawcami w module inicjowania obsługi.

• Administrator — ma dostęp do wszystkich modułów.

• Tylko administrator — ma dostęp do wszystkich modułów z wyjątkiem nagrywania połączeń, zarządzania nagraniami i analizatora.

Wszystkie

Jeśli wybierzesz opcję Wszystkie, użytkownik będzie mógł uzyskać dostęp do wszystkich modułów. Uprawnienia dostępu można przypisać encjom w sekcji praw dostępu.

Specyficzny

W przypadku wybrania opcji Określone użytkownik może uzyskać dostęp tylko do wybranych modułów. Można określić dostęp do następujących specyficznych modułów.

Zapewnia użytkownikowi dostęp do modułu Provisioning. Opcje inicjowania obsługi można wyświetlić lub edytować . Użytkownik może wykonywać działania związane z obsługą administracyjną w organizacji tylko po wybraniu opcji Edytuj z listy rozwijanej Zarządzaj dostępem . Użytkownik może kontrolować dostęp administratora, aby wykonywać następujące działania związane z obsługą administracyjną w organizacji. Wybierz funkcje, do których chcesz przyznać dostęp.

• Ścieżka audytu — umożliwia użytkownikowi dostęp do interfejsu ścieżki audytu. Ten interfejs umożliwia użytkownikom wyświetlanie szczegółowych informacji o zmianach w zakresie obsługi administracyjnej organizacji.

• Branding — zapewnia użytkownikowi dostęp do ustawień motywu niestandardowego na stronie docelowej portalu zarządzania. Użytkownik może dostosować kolor banera i obrazy na stronach portalu zarządzania.

• Godziny pracy — umożliwia użytkownikowi zarządzanie godzinami pracy zespołów centrum kontaktów.

• Plany numerów — umożliwia użytkownikowi tworzenie i edytowanie planów numerów.

• Mapowania punktów wejścia — umożliwia użytkownikowi mapowanie numerów wybieranych na punkty wejścia.

• Punkty wejścia/kolejki — umożliwia użytkownikowi zarządzanie punktami wejścia i kolejkami centrum kontaktowego.

• Odwołaj API klucz — umożliwia użytkownikowi tworzenie i edytowanie planów numerów.

• Lokacje — umożliwia użytkownikowi zarządzanie witrynami centrum kontaktów.

• Zespoły — umożliwia użytkownikowi zarządzanie zespołami centrum kontaktów.

• Dzierżawcy — umożliwia użytkownikowi edytowanie niektórych ustawień dzierżawy w module Inicjowanie obsługi.

• Profile użytkowników — umożliwia użytkownikowi zarządzanie profilami użytkowników centrum kontaktowego.

• Użytkownicy — umożliwia użytkownikowi zarządzanie użytkownikami centrum kontaktów.

Zapewnia dostęp do modułu kontroli przepływu. Można wybrać opcję Brak, Widok lub Edytuj. Jeśli włączono uprawnienie Wyświetlanie lub Edycja dla modułu przekierowywania połączeń, można przyznać użytkownikowi dostęp do monitów dźwiękowych lub przepływów.

• Widok — umożliwia wyświetlenie wybranego przepływu w module sterowania przepływem.

  Jeśli funkcja routingu połączeń jest ustawiona na Widok, opcja Usuń nie jest dostępna w module sterowania przepływem, nawet jeśli wybrano opcję Przepływy routingu .

• Edycja — jeśli ustawisz dla funkcji Edytuj przekierowywaniepołączeń, można skonfigurować następujące ustawienia:

  • Routing Flows — można włączyć lub wyłączyć dostęp do modułu Flow Control.

    Jeśli użytkownik wyłączy uprawnienie Routing Flows w portalu, portal nie załaduje modułu Flow Control.

    Jeśli użytkownik włączy uprawnienie Routing Flows w portalu, portal umożliwi takiemu użytkownikowi pracę z modułem Flow Control.

  • Monity dźwiękowe — umożliwia przekazywanie i aktualizowanie zasobów multimedialnych, takich jak pliki audio przy zawieszeniu, do użytku w punktach wejścia i kolejkach. Obsługuje pliki zasobów z rozszerzeniami .wav, .ulaw, .au, .php i .xml wraz z innymi formatami, w zależności od konfiguracji systemu dzierżawy.

Zapewnia użytkownikowi dostęp do modułu Środowisko pulpitu. Możesz wybrać Brak lub Edytuj opcje. Użytkownik może kontrolować dostęp administratora, aby wykonywać następujące działania w organizacji. Wybierz funkcje, do których chcesz przyznać dostęp.

• Dodatkowy nadzór — umożliwia przełożonemu wysyłanie wiadomości.

  • Wysyłanie wiadomości — umożliwia wysyłanie wiadomości

• Agent Desktop — Umożliwia użytkownikowi dostęp do pulpitu.

• Monitorowanie połączeń — umożliwia użytkownikowi dyskretne monitorowanie jakości usług dostarczanych klientom w wieloźródłowych centrach kontaktowych. Użytkownik może dyskretnie monitorować wybraną kolejkę, zespół, lokację lub agenta, jeśli włączono monitorowanie połączeń dla użytkownika.

  Można włączyć następujące ustawienia:

  • Whisper Coach - pozwala użytkownikowi, który monitoruje połączenie, porozmawiać z agentem (który obsługuje połączenie), bez słyszenia rozmowy przez klienta.

  • Barge-In — umożliwia użytkownikowi dołączenie do dowolnego połączenia monitorowanego przez użytkownika i uczestniczenie w rozmowie między agentem a klientem.

  • Tylko monitor z ograniczeniami — uniemożliwia użytkownikowi wyświetlanie i edytowanie harmonogramów monitorowania, których użytkownik nie utworzył.

  • Wyświetl żądania niewidomego monitora — umożliwia użytkownikowi wyświetlanie żądań monitorowania ślepego innych użytkowników.

• Multimedia — umożliwia autoryzowanym użytkownikom wybranie profilu multimedialnego dla użytkownika, który obejmuje wszystkie typy mediów, takie jak głos, czat, poczta e-mail i społecznościowe. Jeśli obsługa multimediów nie jest włączona, podczas edytowania danych użytkownika za pośrednictwem funkcji Zarządzanie użytkownikami > Użytkownicy centrum kontaktów na liście rozwijanej profilu multimediów jest wyświetlany tylko domyślny profil telefonu.

• Nagrywanie rozmów - umożliwia dostęp do tworzenia i przeglądania harmonogramów nagrywania połączeń.

• Wyloguj agentów — zapewnia administratorowi lub przełożonemu dostęp do pulpitu nawigacyjnego Dane o stanie agenta — czas rzeczywisty. Z listy rozwijanej Agenci wylogowania można wybrać następujące wartości:

  • Brak — użytkownik nie będzie miał dostępu do wyświetlania pulpitu nawigacyjnego Agent State Data - Realtime (Dane o stanie agenta — czas rzeczywisty).

  • Widok — użytkownik może wyświetlić pulpit nawigacyjny Dane o stanie agenta — w czasie rzeczywistym.

  • Edytuj — użytkownik może wyświetlać dane o stanie agenta — pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym i wylogowywać agentów, którzy są w stanie Dostępne lub Bezczynne we wszystkich kanałach mediów.

    Aby wyświetlić szczegóły stanu agenta zespołu lub witryny, administrator lub przełożony musi mieć prawa dostępu do zespołu lub witryny. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Prawa dostępu.

    Aby uzyskać informacje na temat wyświetlania pulpitu nawigacyjnego Dane o stanie agenta — czas rzeczywisty i wylogowywania agentów, zobacz Informacje o pulpitach nawigacyjnych.

• Zarządzanie nagrywaniem

  Umożliwia użytkownikowi nagrywanie dowolnego aktywnego połączenia Contact Center. Użytkownik może wybrać połączenie z kolejki, zespołu, lokacji lub agenta i określić czas trwania nagrywania połączenia.

  • Klucze bezpieczeństwa — umożliwia użytkownikowi dostęp do karty Klucze zabezpieczeń w celu wyświetlenia i zmiany harmonogramu generowania par kluczy zabezpieczeń.

  • Znaczniki — umożliwia użytkownikowi dostęp do karty Znaczniki w celu wyświetlania, tworzenia i edytowania znaczników, które można przypisać do plików audio. Możesz użyć tych tagów jako kryteriów wyszukiwania.

• Zarządzanie stanami agentów

  • Zmiana stanu agenta

  • Wyloguj agenta

• Raportowanie i analizy--

  Zapewnia dostęp do modułu Raportowanie i analizy. Moduł Raportowanie i Analityka pozwala użytkownikowi na segmentację, profilowanie i wizualizację danych w systemach contact center. Moduł ten pomaga również zidentyfikować kluczowe zmienne, które wpływają na produktywność i pożądane wyniki biznesowe. Użytkownicy mogą konfigurować i modyfikować schematy analizatora za pomocą tego modułu.

  Możesz przyznać użytkownikowi dostęp do reguł biznesowych, jeśli masz włączone uprawnienia do wyświetlania lub edytowania w module Raportowanie i analizy. Reguły biznesowe umożliwiają użytkownikowi włączanie danych klienta do środowiska Webex Contact Center w celu niestandardowego routingu i innych ogólnych implementacji.