Omówienie

Profile multimedialne można przypisywać do witryn, zespołów lub poszczególnych agentów. Domyślnie system przypisuje Default_Telephony_Profile do każdej lokacji. Nie można edytować ani usunąć tego profilu, ale można ponownie przypisać inny profil multimedialny do witryny.

W Default_Telephony_Profile kanałowi głosowemu jest przypisana wartość domyślna 1, a kanałom Czat, E-mail i kanał społecznościowy przypisana jest wartość 0. Oznacza to, że domyślnie obsługiwane są tylko połączenia głosowe. Możesz jednak wybrać wartość dla innych kanałów zgodnie z własnym wyborem, która stanie się profilem multimedialnym.

W przypadku Default_Multimedia_Profile kanałowi głosowemu jest przypisywana wartość domyślna 1, a kanałom Czat, E-mail i kanał społecznościowy 5. Możesz jednak wybrać inną wartość dla kanałów zgodnie z własnym wyborem.

Zespoły w lokacji współużytkują domyślny profil multimedialny witryny, chyba że zespołom zostanie przypisany inny profil. Podobnie agenci w tych zespołach dziedziczą profil multimedialny swojego zespołu, chyba że zmienisz dla nich profil.

Administratorzy mogą konfigurować następujące typy profili multimedialnych:

  • Mieszane

  • Mieszane w czasie rzeczywistym

  • Wykluczający

W przypadku obsługi kontaktu innego niż głosowy agenci mogą ręcznie wybierać połączenia wychodzące z Agent Desktop, o ile mają dostępny kanał głosowy. Dotyczy to wszystkich typów profili multimedialnych.

Powoduje to następujące scenariusze:

  • Gdy agent obsługuje kontakt inny niż głosowy, może wykonać ręczne połączenie głosowe wychodzące.

  • Gdy agent obsługuje połączenie głosowe wychodzące, może obsłużyć kontakt inny niż głosowy.

  • Jeśli jednak agent obsługuje połączenie głosowe, nie może nawiązać połączenia głosowego z ręcznym wybieraniem i na odwrót.

Mieszany profil multimedialny

Mieszane profile multimedialne pozwalają organizacjom zwracać szczególną uwagę na klientów, promując lepszą jakość usług, lepszą obsługę klienta i lepsze współczynniki konwersji. Organizacje mogą również równoważyć nierównomierne obciążenie między kanałami medialnymi, efektywniej wykorzystując agentów.

Kojarzenie profilu multimedialnego

Po skonfigurowaniu profilu multimedialnego skojarz go z witryną i zespołem. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryny , zespoły i użytkownicy.

Profil multimedialny powiązany z pojedynczym agentem ma najwyższy priorytet. Zastępuje profil multimedialny zespołu agenta, który z kolei ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym powiązanym z witryną.

Tworzenie profilu multimedialnego

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktu.

3

W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Środowisko pulpitu> profile multimedialne.

4

Kliknij opcję Utwórz profile multimedialne.

5

W sekcji Ogólne wprowadź następujące informacje:

Pole

Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę profilu multimediów.

Opis

(Opcjonalnie) Wprowadź opis profilu multimedialnego.

Pola Nazwa i Opis dopuszczają znaki alfanumeryczne, spację, łącznik (-) i podkreślenie (_).

6

Przejdź do sekcji Więcej szczegółów , aby podać szczegóły dotyczące nowego profilu multimultimedialnego.

7

Wybierz jedną z następujących opcji:

Ustawienie

Opis

Mieszane

Umożliwia agentom obsługę wielu kontaktów jednocześnie dla różnych typów kanałów. Ustaw numer dla każdego typu kanału.

Liczba kontaktów, które można ustawić:

  • Głos: 0–1

  • Czat, e-mail i kanał społecznościowy: 0–5

Mieszane w czasie rzeczywistym

Umożliwia agentom obsługę jednego obowiązkowego kanału w czasie rzeczywistym, głosowego lub czatu, a ponadto można ustawić limit dla poczty e-mail.

Liczba kontaktów, które można ustawić:

  • Głos: 1 (obowiązkowo)

  • Czat: 1–5

  • E-mail: 0–5

Wykluczający

Umożliwia agentom skupienie się na jednym kontakcie z klientem na raz. Sprawdź typy kanałów, dla których agenci otrzymują kontakty.

8

Kliknij przycisk Utwórz , aby dodać profil multimedialny.

Profile ceated można wyświetlić w sekcji Profile multimedialne.

Edytowanie profilu multimedialnego

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktu.

3

W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Środowisko pulpitu> profile multimedialne, aby wyświetlić listę profili multimedialnych.

4

Kliknij profil multimedialny, który chcesz edytować.

Szczegóły profilu multimedialnego są otwierane w trybie edytowalnym.
5

Edytuj szczegóły profilu multimedialnego.

6

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać zmiany, w przeciwnym razie kliknij przycisk Anuluj , aby odrzucić zmiany.

Włączanie lub dezaktywowanie profilu multimedialnego

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktu.

3

W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Środowisko pulpitu> Profile multimedialne, aby wyświetlić listę profilów multimedialnych

4

Kliknij profil multimedialny, który chcesz aktywować lub dezaktywować.

5

Przełącz Aktywny/Nieaktywny , aby wykonać żądaną akcję.

6

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać zmodyfikowany stan, w przeciwnym razie kliknij przycisk Anuluj , aby odrzucić zmiany.

Usuwanie profilu multimedialnego

Zanim rozpoczniesz

Upewnij się, że profil multimedialny, który chcesz usunąć, jest nieaktywny .

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktu.

3

W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Środowisko pulpitu> profile multimedialne, aby wyświetlić listę profili multimedialnych.

4

Kliknij profil multimedialny, który chcesz usunąć.

5

Kliknij ikonę usuwania w prawym górnym rogu strony.

6

Kliknij przycisk Usuń w wyskakującym komunikacie potwierdzenia, aby usunąć profil multimedialny.