- Strona główna
- /
- Artykuł
Zarządzanie profilami multimedialnymi
Profil multimedialny umożliwia zarządzanie i określanie zakresu obowiązków, którymi agent może zarządzać, odpowiadając na wiadomości e-mail, angażując się w rozmowy na czacie lub obsługując połączenia.
Omówienie
Profile multimedialne można przypisywać do witryn, zespołów lub poszczególnych agentów. Domyślnie system przypisuje Default_Telephony_Profile do każdej lokacji. Nie można edytować ani usunąć tego profilu, ale można ponownie przypisać inny profil multimedialny do witryny.
W Default_Telephony_Profile kanałowi głosowemu jest przypisana wartość domyślna 1, a kanałom Czat, E-mail i kanał społecznościowy przypisana jest wartość 0. Oznacza to, że domyślnie obsługiwane są tylko połączenia głosowe. Możesz jednak wybrać wartość dla innych kanałów zgodnie z własnym wyborem, która stanie się profilem multimedialnym.
W przypadku Default_Multimedia_Profile kanałowi głosowemu jest przypisywana wartość domyślna 1, a kanałom Czat, E-mail i kanał społecznościowy 5. Możesz jednak wybrać inną wartość dla kanałów zgodnie z własnym wyborem.
Zespoły w lokacji współużytkują domyślny profil multimedialny witryny, chyba że zespołom zostanie przypisany inny profil. Podobnie agenci w tych zespołach dziedziczą profil multimedialny swojego zespołu, chyba że zmienisz dla nich profil.
Administratorzy mogą konfigurować następujące typy profili multimedialnych:
-
Mieszane
-
Mieszane w czasie rzeczywistym
-
Wykluczający
W przypadku obsługi kontaktu innego niż głosowy agenci mogą ręcznie wybierać połączenia wychodzące z Agent Desktop, o ile mają dostępny kanał głosowy. Dotyczy to wszystkich typów profili multimedialnych.
Powoduje to następujące scenariusze:
-
Gdy agent obsługuje kontakt inny niż głosowy, może wykonać ręczne połączenie głosowe wychodzące.
-
Gdy agent obsługuje połączenie głosowe wychodzące, może obsłużyć kontakt inny niż głosowy.
-
Jeśli jednak agent obsługuje połączenie głosowe, nie może nawiązać połączenia głosowego z ręcznym wybieraniem i na odwrót.
Mieszany profil multimedialny
Mieszane profile multimedialne pozwalają organizacjom zwracać szczególną uwagę na klientów, promując lepszą jakość usług, lepszą obsługę klienta i lepsze współczynniki konwersji. Organizacje mogą również równoważyć nierównomierne obciążenie między kanałami medialnymi, efektywniej wykorzystując agentów.
Kojarzenie profilu multimedialnego
Po skonfigurowaniu profilu multimedialnego skojarz go z witryną i zespołem. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryny , zespoły i użytkownicy.
Tworzenie profilu multimedialnego
1 |
Zaloguj się do Control Hub. | ||||||||
2 |
Wybierz Usługi . | ||||||||
3 |
W okienku nawigacji Contact Center wybierz | ||||||||
4 |
Kliknij opcję Utwórz profile multimedialne. | ||||||||
5 |
W sekcji Ogólne wprowadź następujące informacje:
Pola Nazwa i Opis dopuszczają znaki alfanumeryczne, spację, łącznik (-) i podkreślenie (_). | ||||||||
6 |
Przejdź do sekcji Więcej szczegółów , aby podać szczegóły dotyczące nowego profilu multimultimedialnego. | ||||||||
7 |
Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||||||||
8 |
Kliknij przycisk Utwórz , aby dodać profil multimedialny. Profile ceated można wyświetlić w sekcji Profile multimedialne. |
Edytowanie profilu multimedialnego
1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
2 |
Wybierz Usługi . |
3 |
W okienku nawigacji Contact Center wybierz profile multimedialne, aby wyświetlić listę profili multimedialnych. |
4 |
Kliknij profil multimedialny, który chcesz edytować. Szczegóły profilu multimedialnego są otwierane w trybie edytowalnym.
|
5 |
Edytuj szczegóły profilu multimedialnego. |
6 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać zmiany, w przeciwnym razie kliknij przycisk Anuluj , aby odrzucić zmiany. |
Włączanie lub dezaktywowanie profilu multimedialnego
1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
2 |
Wybierz Usługi . |
3 |
W okienku nawigacji Contact Center wybierz multimedialne, aby wyświetlić listę profilów multimedialnych |
4 |
Kliknij profil multimedialny, który chcesz aktywować lub dezaktywować. |
5 |
Przełącz Aktywny/Nieaktywny , aby wykonać żądaną akcję. |
6 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać zmodyfikowany stan, w przeciwnym razie kliknij przycisk Anuluj , aby odrzucić zmiany. |
Usuwanie profilu multimedialnego
Zanim rozpoczniesz
Upewnij się, że profil multimedialny, który chcesz usunąć, jest nieaktywny .
1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
2 |
Wybierz Usługi . |
3 |
W okienku nawigacji Contact Center wybierz profile multimedialne, aby wyświetlić listę profili multimedialnych. |
4 |
Kliknij profil multimedialny, który chcesz usunąć. |
5 |
Kliknij ikonę usuwania w prawym górnym rogu strony. |
6 |
Kliknij przycisk Usuń w wyskakującym komunikacie potwierdzenia, aby usunąć profil multimedialny. |