Construiți și gestionați fluxuri cu Designerul de flux

Începeţi

Designerul de flux oferă o interfață pentru a crea fluxuri în timp real pentru a vă satisface cerințele organizaționale. Activitățile predefinite legate de gestionarea apelurilor și controlul fluxului servesc drept elemente de bază pentru crearea fluxului. Interfața drag-and-drop oferă configurarea ușoară a componentelor fluxului. Puteți seta proprietățile fiecărei activități care influențează execuția fluxului. De asemenea, puteți configura variabile și expresii pentru a defini logica fluxului.

Înainte de a utiliza Designerul de flux, trebuie să furnizați mai multe entități din Webex Portalul de gestionare a centrului de contact și Control Hub. Utilizați aceste entități direct, ca parte a Designerului de flux (de exemplu, Cozi și fișiere audio), sau indirect pentru a activa rutarea contactelor (de exemplu, Distribuție apeluri în Strategii de rutare a cozilor).

Configurați următoarele elemente înainte de a crea fluxuri în Designerul de flux:

Puncte de intrare
Coadă
Agenţi
Profil Utilizator
Profil desktop
Echipe
Agent virtual
Fișiere audio

Terminologie cheie

Familiarizați-vă cu următorii termeni din acest articol:

Activitate: Un nod din interfața Designerului de flux care reprezintă un singur pas dintr-un flux, cum ar fi redarea unui mesaj sau efectuarea unei solicitări HTTP. Utilizatorul trage și plasează acest element într-un flux.

Pentru proprietățile de activitate bazate pe lista verticală, filtrul de căutare este activat în mod implicit. Dacă o listă derulantă conține mai multe opțiuni decât limita prestabilită, introduceți un cuvânt cheie de căutat și selectați opțiunea dorită din rezultatele completate automat.
Eveniment: Un eveniment, intern sau extern, declanșează un flux sau o cale de curgere. Evenimentele pot include mesaje Kafka, solicitări HTTP externe sau acțiuni ale utilizatorului. Designerul de flux, o aplicație bazată pe evenimente, rulează fluxuri ca răspuns la aceste declanșatoare, executându-le automat pe baza configurației.
Flux: O secvență definită de utilizator de activități care se execută ca răspuns la un eveniment.
Link: Un link este săgeata care conectează o activitate la alta. Acesta indică direcția fluxului și dependența dintre evenimente. Pentru a șterge un link și a întrerupe conexiunea dintre două activități, faceți clic pe link pentru a afișa pictograma de ștergere și continuați să ștergeți linia.

Proiectant flux de acces

Designerul de flux utilizează sign-on unic (SSO) utilizând Cisco Identity Service. Dacă sunteți conectat la Control Hub sau la Webex Contact Center Management Portal, puteți accesa Designerul de flux fără să vă conectați din nou. Dacă nu, sistemul vă solicită să introduceți acreditările SSO.

nainte de a începe

Pentru a accesa aplicația Designerul de flux, trebuie să aveți o licență Premium Agent și un profil de utilizator care are drepturi de editare a fluxurilor.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri . De asemenea, puteți accesa fluxuri dintr Webex Portalul de management al centrului de contact. Din bara de navigare, alegeți Strategii de rutare> Strategii de rutare> Fluxuri.

Cerințe privind browserul

Utilizați următorul tabel pentru a face referire la browserele acceptate:

Browser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 sau o versiune ulterioară	76.0.3809 sau o versiune ulterioară
Mozilla Firefox	ESR 68 sau versiuni ESR ulterioare	ESR V102.0 sau mai mare	ESR 68 și versiunile ESR ulterioare	NA
Microsoft Edge	42.17134 sau o versiune ulterioară	103.0.1264.44 sau o versiune ulterioară	NA	NA
Chromium	NA	NA	NA	79 sau o versiune ulterioară

Configurați următoarele opțiuni de browser:

Activați cookie-urile și datele privind site-urile.
Setați nivelul de securitate la Mediu.
Activați opțiunea imagine.
Dezactivați blocarea ferestrelor pop-up.
Activați JavaScript.

Cerințe de e-mail

Designerul de flux acceptă următoarele servere de e-mail:

Office 365
Anonim

Explorați aspectul

Biblioteca de activități

Biblioteca de activități este locul unde găsiți toate activitățile. Glisați și fixați activitățile din biblioteca de activități pe pânzele fluxului principal sau de evenimente pentru a vă construi fluxurile. Este organizat în următoarele secțiuni:

Gestionarea apelurilor: utilizați activități de gestionare a apelurilor pentru a construi fluxuri care gestionează interacțiunile vocale. Acestea sunt specifice cazului de utilizare a gestionării apelurilor prin Interactive Voice Response (IVR) și agenți virtuali sau umani.
Controlul fluxului: Activitățile de control al fluxului sunt agnostice pentru tipul de flux și le utilizați pentru a controla logica din flux, indiferent de cazul de utilizare.

Puteți ascunde și extinde biblioteca de activități, după cum este necesar, pentru a mări spațiul de lucru pe pânză între configurații.

Pânză, flux principal și fluxuri de evenimente

Pânza este spațiul de lucru gri pe care renunțați la activități. Utilizați comenzile din partea stângă jos a ecranului pentru a vă deplasa pe pânză și pentru a mări și micșora. Nu există constrângeri privind dimensiunea fluxului sau utilizarea pânzei.

Există două file care permit spațiu suplimentar pe pânză, fluxul principal și fluxurile de evenimente. Aceste file separă logic diferitele căi ale fluxului dvs. și creează un spațiu de lucru mai organizat.

Fluxul principal

Utilizați fila fluxului principal pentru a scripta fluxul primar pe baza evenimentului declanșator definit în activitatea de pornire a fluxului. În fila principală de flux, configurați experiența completă pentru un apelant. Aceasta începe din meniul Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), până când renunțați sau încheiați apelul. Fluxul conține pași previzibili pe care sistemul îi execută într-o secvență.

Fluxuri de evenimente

În orice moment al executării fluxului principal, sistemul declanșează evenimente care întrerup fluxul principal. De exemplu, atunci când un agent răspunde la un apel telefonic, acesta întrerupe experiența apelantului în coadă. Dacă doriți să definiți un comportament unic atunci când se declanșează aceste evenimente, puteți scripta fluxuri de evenimente opționale. Fluxurile de evenimente sunt asincrone cu fluxul principal. Nu puteți prezice când sistemul declanșează un flux de evenimente. Din acest motiv, fluxurile de evenimente sunt opționale și reprezintă o extensie a funcționalității fluxului principal.

Puteți configura mai multe fluxuri de gestionare a evenimentelor în pânza fluxurilor de evenimente. Fiecare flux de evenimente trebuie să aibă un început și un sfârșit unic, fără activități comune.

Pentru mai multe informații despre rutinele de tratare a evenimentelor, consultați Evenimente.

Bara de instrumente Zoom

Bara de instrumente zoom are următoarele pictograme:

Proprietăți globale — Faceți clic pe pictograma Pentru a deschide panoul Proprietăți globale. Pentru mai multe informații, consultați panoul Proprietăți.
Aranjare automată—Faceți clic pe pictograma De pe bara de instrumente pentru a organiza activitățile din pânză.
Anulare — Faceți clic pe pictograma Din bara de instrumente pentru a anula ultima acțiune efectuată pe pânză.
Repetare — Faceți clic pe pictograma Din bara de instrumente pentru a reface ultima acțiune efectuată pe pânză.

Puteți anula și reface până la ultimele 10 acțiuni proiectate pe pânză. Nu puteți anula și reface modificările efectuate asupra atributelor și proprietăților.
Potrivire pentru vizualizare — Faceți clic pe pictograma De pe bara de instrumente pentru a regla mărirea pânzei astfel încât toate nodurile să fie vizibile.
Mărire—Faceți clic pe pictograma De pe bara de instrumente pentru a mări spațiul de lucru. Când atingeți limita maximă, pictograma este dezactivată.
Micșorare — Faceți clic pe pictograma De pe bara de instrumente pentru a micșora spațiul de lucru. Când atingeți limita maximă, pictograma este dezactivată.

Opțiunea Zoom on scroll permite atât panoramarea (implicit), cât și mărirea (utilizând tasta Ctrl ). Puteți continua să faceți zoom ținând apăsată tasta Ctrl și derulând rotița mouse-ului în sus sau în jos.
Pentru a panorama pânza, derulați rotița mouse-ului în sus sau în jos.
Pentru a deplasa de la stânga la dreapta cu rotița mouse-ului, utilizați tastele Shift + Defilare .

Acțiuni de control pe pânză și taste de comenzi rapide

Pentru a spori eficiența și productivitatea dezvoltatorilor de fluxuri, pânza Designerului de flux oferă următoarele opțiuni:

Undo-redo actions — Utilizați pictogramele Undo , Redo din bara de instrumente zoom sau utilizați comenzile rapide de la tastatură.
Decupare, copiere, lipire și ștergere – Faceți clic dreapta pe pânză pentru operații de decupare, copiere, lipire și ștergere. Puteți decupa, copia și lipi activitățile și linkurile de gestionare a apelurilor și de control al fluxului, după cum urmează:
- În cadrul fluxurilor și între fluxuri
- Între fluxul principal și fluxurile de evenimente
- Între fluxuri și subfluxuri
De asemenea, puteți copia și lipi între organizații și browsere.
Există puține restricții atunci când încercați să copiați activitățile și linkurile din alte browsere în FireFox. Pentru a activa această funcționalitate, trebuie să setați următoarele preferințe la true în Firefox:

dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncClipboard

Tastați about:config în bara de adrese Firefox. Căutați preferințele specificate. Modificați valorile la true pentru a permite lipirea din alte browsere.
Aranjare automată—Utilizați butonul Din bara de instrumente Zoom pentru a organiza automat activitățile din pânză pentru o înțelegere îmbunătățită și o întreținere ușoară.
Fixare la grilă — Se utilizează pentru fixarea activităților în trepte de 20 de pixeli.
Comenzi rapide de la tastatură—Puteți edita rapid fluxul utilizând comenzile rapide de la tastatură. Faceți clic pe pictograma de ajutor. Alegeți Scurtături din tastatură pentru a vizualiza lista de scurtături din tastatură disponibile.

Comenzi rapide de la tastatură

Utilizați următoarele comenzi rapide de la tastatură în spațiul de lucru:

Scurtătură	Sistem de operare Windows	MAC sistemului de operare
General
Deschiderea comenzilor rapide de la tastatură	Ctrl + Alt + K	Control + Alt + K
Instrumente
Aranjare automată	Shift + A	Shift + A
Editare
Copiere	Ctrl + C	Comandă + C
Tăia	Ctrl + X	Comandă + X
Pastă	Ctrl + V	Comandă + V
Anulare	Ctrl + Z	Comandă + Z
Refacere	Ctrl + Shift + Z	Comandă + Shift + Z
Ștergere	Backspace	Ștergere
Selectați tot	Ctrl + A	Comandă + A
Selectați mai multe	Shift + clic	Shift + clic
Selectați regiunea	Shift + clic și tragere	Shift + clic și tragere
Vizualizare
Mărire	Ctrl + +	Comandă + +
Micșorare	Ctrl + -	Comandă + -
Mărire sau micșorare	Ctrl + Defilare	Comandă + Defilare
Zoom la 100%
Apt pentru vizualizare	Schimb + 1	Schimb + 1
Defilați la stânga sau la dreapta	Shift + Derulare	Shift + Derulare

Panoul Proprietăți

Panoul de proprietăți apare în partea dreaptă a aplicației. Setați parametrii pentru flux (proprietăți globale) sau pentru o activitate selectată. Puteți să ascundeți și să extindeți panoul pentru a mări spațiul de lucru de pe pânză între configurații.

Panoul de proprietăți globale se afișează implicit atunci când fluxul se încarcă. Faceți clic pe pictograma Buton Setări reprezentat printr-o pictogramă roată dințată Pentru a deschide panoul Proprietăți globale. Unitatea Pictograma vă ajută să deschideți și să închideți panoul de proprietăți atunci când lucrați la fluxuri. De asemenea, puteți face clic oriunde pe pânza goală pentru a reveni la vizualizarea panoului de proprietăți globale. Panoul de proprietăți globale nu este vizibil atunci când selectați o activitate.

Următoarele configurații sunt conținute în proprietățile globale:

(Opțional) Introduceți o descriere a fluxului.
Gestionați variabilele personalizate și predefinite. Pentru mai multe informații despre variabilele de flux, consultați Setare variabilă.
Vizualizați informațiile din istoricul fluxurilor, inclusiv proprietarul, data ultimei editări și numărul versiunii fluxului. Faceți clic pe pictograma Pentru a închide panoul Proprietăți globale.

În prezent, nu există nicio funcție de control al versiunii. Versiunea Flow contorizează de câte ori este publicat fluxul.

Panoul Antet

Antetul afișează numele fluxului, care se actualizează dinamic atunci când editați numele fluxului din proprietățile globale. Antetul are, de asemenea, un buton Deconectare . Dacă doriți să reveniți și să continuați să lucrați mai târziu, puteți salva o schiță de flux existentă. Pentru a salva schițele fluxurilor sau pentru a închide aplicația, faceți clic pe Salvare flux și deconectați-vă în colțul din dreapta sus al aplicației.

Panoul subsol

Subsolul are următoarele:

Salvare automată activată: fluxurile se salvează automat pentru a evita pierderea datelor. Dacă salvarea automată este suspendată, apare o notificare de eroare.

Dacă închideți fereastra browserului în timp ce datele sunt salvate automat, puteți pierde date. Vă recomandăm să așteptați câteva secunde după ce modificați fluxul înainte de a închide browserul.
Versiunea aplicației: În partea stângă a subsolului se afișează versiunea aplicației. Puteți utiliza versiunea pentru depanarea erorilor în Designerul de flux.
Validarea fluxului: validarea fluxului detectează erori în structura unui flux care ar putea împiedica funcționarea acestuia. Puteți activa oricând comutatorul de validare din partea dreaptă a subsolului. În mod implicit, validarea este dezactivată, deci erorile nu apar. Când activați comutatorul, începe validarea backend și orice erori din flux devin vizibile. Când comutatorul este activat, începe validarea backend și apar orice erori din flux. Pentru mai multe informații despre validarea fluxului, consultați Validarea unui flux.
Publicarea fluxului: înainte de a publica un flux, trebuie să îl validați și să remediați eventualele erori. În cazul în care comutatorul de validare este dezactivat, butonul Publicare rămâne dezactivat. După activarea validării, butonul Publicare rămâne dezactivat până când rezolvați toate erorile din flux. Pentru mai multe informații despre publicarea fluxului, consultați Publicați un flux.

Înțelegeți activitățile și evenimentele

Activități de gestionare a apelurilor

Obțineți informații despre coadă

Informații avansate despre coadă

Deconectare contact

Plasare în coadă contact

Escaladarea grupului de distribuire a apelurilor

Coadă la agent

Setarea ID-ului apelantului

Analiză progres apeluri

Controlul înregistrării

Înregistrați activitatea

Setare anunț

Redați muzică

Activitatea Muzică Play redă muzică atunci când sosește un apel sau se află într-o coadă. Puteți alege un fișier audio de redat atunci când puneți un apelant în așteptare.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Muzică Play:

Setări generale
Setări pentru muzică

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Setări pentru muzică

Dacă oricare dintre intrările din lista ordonată este goală, sistemul lansează o eroare de flux. Rezolvați aceste erori înainte de a publica fluxul.

Parametru	Descriere
Fișier audio static	Alegeți această opțiune dacă doriți să configurați sunetul static pentru a fi redat din pagina Linie audio din Control Hub. Alegeți numele fișierului audio (.wav) din lista verticală Fișier muzică. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea mesajelor audio.
Fișier audio dinamic	Alegeți această opțiune dacă doriți să configurați sunetul pentru a fi redat dinamic într-un singur flux. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura fișierul audio dinamic, introduceți valoarea variabilei audio sub forma unei expresii cu pietricele. Pentru informații suplimentare, consultați Sintaxa șablonului de pietricele. Valoarea variabilei trebuie să corespundă numelui fișierului .wav încărcat în Control Hub.
Pornire decalaj	Setați durata în secunde pentru redarea fișierului muzical. De exemplu, să presupunem că fișierul de muzică are 60 de secunde. Dacă decalajul de pornire este setat la 45 de secunde și durata muzicii este de 30 de secunde, fișierul redă ultimele 15 secunde și revine la început și redă primele 15 secunde. 0 este ora de începere. Puteți introduce decalajul de pornire ca număr static (exemplu: 20) sau ca expresie (exemplu: `{{MusicLength + 20}}`). Asigurați-vă că intrarea are valori numerice.
Durata muzicii	Specificați durata în secunde pentru fișierul muzical selectat. (De exemplu, 30 de secunde). Puteți introduce durata muzicii ca număr static (exemplu: 20) sau expresie (exemplu: `{{MusicLength + 20}}`). Asigurați-vă că intrarea are valori numerice. Dacă decalajul de pornire și durata muzicii sunt mai lungi decât lungimea fișierului, muzica revine în buclă la început și continuă să fie redată. Muzica se redă după următoarele reguli: Dacă durata specificată a muzicii este mai mică decât lungimea fișierului audio, muzica este redată pe durata specificată. De exemplu, dacă durata muzicii este de 30 de secunde și fișierul audio are o durată de 40 de secunde, muzica este redată timp de 30 de secunde. Dacă durata specificată a aplicației muzicale este mai mare decât lungimea fișierului audio, muzica este redată de cinci ori mai mare decât lungimea fișierului audio, repetând în buclă după cum este necesar. De exemplu, dacă durata muzicii este de 600 de secunde și fișierul audio are o durată de 40 de secunde, muzica este redată timp de 200 de secunde (de cinci ori lungimea fișierului audio).

Când includeți activitatea Muzică redare înainte de activitatea de solicitare HTTP într-un flux de apeluri, solicitarea HTTP se execută numai după ce sunetul este redat complet.

Feedback

Configurați activitatea Feedback pentru a iniția sondaje după apel (susținute de Webex Experience Management) pentru a colecta feedback de la apelanți. Sunt disponibile următoarele tipuri de sondaje:

IVR Sondaje după apel: configurați activitatea Feedback în pânza Fluxuri de evenimente din Designerul de flux, dupăevenimentul Deconectat de agent. În funcție de configurarea din Webex Experience Management, centrul de contact redă apelanților un chestionar IVR.

Apelantul utilizează tastatura pentru a răspunde la sondaj. Dacă apelantul răspunde parțial la chestionar nerăspunzând în intervalul de timp configurat sau furnizând date de intrare nevalide, centrul de contact trimite răspunsuri parțiale la chestionar către Webex Experience Management.

Asigurați-vă că utilizați activitatea Deconectare persoană de contact după activitatea Feedback pentru a încheia apelul IVR.
Sondaje după e-mail sau SMS după apel: configurați activitatea Feedback în fila Fluxuri de evenimente din Designerul de flux după evenimentul ContactTelefon. În funcție de regulile politicii de expediere stabilite în Webex Experience Management, centrul de contact trimite un sondaj apelanților prin e-mail sau SMS.

Atunci când proiectați un flux, o interacțiune de consultare nu poate include o activitate de feedback la sondaj după apel.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Feedback:

Setări generale
Cerceta
Setări de limbă
Informaţii client
Trecere variabilă
Setări avansate

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți numele activității.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Cerceta

Pentru a administra un chestionar clientului, selectați dintr-o listă de chestionare pentru voce sau expedieri pentru sondaje prin e-mail sau SMS. Chestionarele și invitațiile care sunt configurate în Webex Experience Management sunt disponibile în listă.

Tabelul 1. Metode de anchetă
Parametru	Descriere
Bazat pe voce	Pentru a reda clientului un chestionar în linie, procedați astfel: Alegeți butonul radio bazat pe voce. Alegeți chestionarul vocal din lista derulantă.
Bazat pe e-mail/SMS	Pentru a furniza clientului un sondaj offline prin e-mail/SMS, procedați astfel: Alegeți butonul radio Bazat pe e-mail/SMS. Alegeți sondajul bazat pe e-mail sau SMS din lista derulantă.

Setări de limbă

Gestionați limba în care clientul experimentează chestionarul. Dacă limba nu este acceptată în Webex Experience Management, limba de rezervă este engleza (SUA). Pentru mai multe informații, consultați Webex Experience Management Suport lingvistic.

Tabelul 2. Setări de limbă
Parametru	Descriere
Înlocuirea setărilor de limbă	Activați butonul de comutare Înlocuire setări limbă pentru a seta orice limbă particularizată pentru Webex Experience Management. Setare limbă: Selectați limba preferată din lista derulantă. Lista verticală afișează limbile pe care Webex Experience Management le acceptă. Dacă butonul de comutare Înlocuire setări limbă nu este activat, variabila `Global_Language` este utilizată pentru a defini setările implicite ale Webex Experience Management. Pentru mai multe informații, consultați `Variabile` globale.

Informaţii client

Specificați informațiile despre client care vor fi transmise împreună cu preîncărcările pe care Webex Experience Management le trimite pentru a captura răspunsul la chestionar. În funcție de configurațiile de expediere setate în Webex Experience Management, centrul de contact trimite informațiile de precompletare.

Tabelul 3. Informații despre clienți
Parametru	Descriere
ID client	(Opțional) Selectați un identificator unic pentru client din lista derulantă.
E-mail	(Opțional) Selectați adresa de e-mail a clientului din lista derulantă.
Număr de telefon	(Opțional) Selectați numărul de telefon al clientului din lista derulantă.

Trecere variabilă

Specificați variabilele suplimentare ca preîncărcări particularizate care sunt transmise (în plus față de răspunsurile la chestionar) de la Webex Contact Center la Webex Experience Management.

Tabelul 4. Parametri cheie-valoare
Parametru	Descriere
Valoare-cheie	Indică parametrii variabili opționali pe care centrul de contact îi transmite Webex Experience Management. Coloanele Cheie și Valoare vă permit să introduceți un nume de variabilă și valoarea asociată. Valoarea variabilei poate fi un șir, un întreg sau o expresie cu sintaxă dublă acoladă curbată (în cazul variabilei flux). Pentru mai multe informații, consultați Variabile de flux particularizate. Pentru a adăuga un parametru variabil, faceți clic pe Adăugare nou. Aceasta adaugă un rând în care puteți introduce perechea cheie-valoare respectivă. Pentru a transmite orice variabilă particularizată din centrul de contact, administratorul trebuie să creeze o întrebare particularizată de precompletare în Webex Experience Management. Pentru mai multe informații despre configurarea unui chestionar de chestionar, consultați Chestionare în documentația Webex Experience Management. Parametrul cheie din variabilă și numele afișat al întrebării de precompletare create în Webex Experience Management trebuie să fie aceleași. Dacă parametrul cheie nu se potrivește cu numele afișat al întrebării de precompletare, centrul de contact nu trimite parametrii cheie-valoare către Webex Experience Management. Dacă variabila include informații personale, asigurați-vă că activați comutatorul Marcă ca informație de identificare personală (PII) pentru întrebarea respectivă în Webex Experience Management. Pentru mai multe informații despre PII, consultați Gestionarea PII în Gestionarea experienței în Webex Experience Management Documentație. Pentru mai multe informații despre precompletările personalizate, consultați Configurarea preîncărcărilor particularizate pentru sondajele de feedback după apel din documentația Webex Experience Management.

Setări avansate

Activitatea Feedback are următoarele setări pentru a ajuta la validarea răspunsurilor DTMF așteptate de la clienți.

Tabelul 5. Setări avansate
Parametru	Descriere
Expirare	Indică durata maximă pentru care activitatea așteaptă răspunsul clientului. Valoarea prestabilită este 3 de secunde.

Puteți configura numărul maxim de încercări de reîncercare în cazul în care nu sunt introduse DTMF nevalide sau nu există nicio, precum și mesaje de notificare audio (pentru introducerea nevalidă, expirare și depășirea numărului maxim de reîncercări) pentru chestionare, utilizând Webex Experience Management.

Pentru informații suplimentare, consultați Reîncercare și expirare Setări în sondajul IVR după apel în documentația Webex Experience Management.

Redare mesaj

Activitatea Redare mesaj redă un mesaj neîntreruptibil apelantului. Puteți utiliza activitatea Redare mesaj cu sau fără capacitatea de transformare a textului în vorbire activată. Opțiunile de configurare se modifică în consecință.

Activitatea Redare mesaj nu poate fi întreruptă pentru intrările DTMF.

Activitatea din Redare mesaj este întreruptibilă din cauza disponibilității agentului de a răspunde la apel, dacă este inclusă după activitatea persoanei de contact din coada de așteptare într-un flux de apel.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Mesaj de redare:

Setări generale
Mesaj

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Mesaj

Dacă nu doriți să utilizați capacitatea Text-to-Speech din mesajul dvs., dezactivați butonul de comutare Text-to-Speech . În mod implicit, redarea vocală a textului nu este activată.

Puteți configura până la cinci solicitări audio (fișiere audio și variabile de solicitare audio combinate). Mesajul complet este redat apelantului în ordinea configurată, alternând între fișierele audio și variabilele promptului audio.

Dacă oricare dintre intrările din lista ordonată este goală, sistemul răspunde cu o eroare de flux. Rezolvați aceste erori înainte de a publica fluxul.

Tabelul 6. Configurare mesaj fără text transformat în vorbire activat
Parametru	Descriere
Adăugați fișiere audio	Pentru a configura solicitarea fără text transformat în vorbire, adăugați cel puțin un fișier audio preînregistrat. Alegeți fișierul audio dorit din lista derulantă etichetată ca 1. Pentru a adăuga mai multe fișiere audio, faceți clic pe Adăugare nou. Fișierele sunt redate apelantului în ordinea în care apar. Pentru a elimina un fișier audio din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere care apare lângă fiecare listă derulantă.
Adăugare variabilă audio	Utilizați această opțiune pentru a configura mesajul audio pentru a fi redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugare variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii cu pietricele. Pentru informații suplimentare, consultați Sintaxa șablonului de pietricele. Valoarea variabilei trebuie să corespundă numelui fișierului .wav încărcat în Control Hub.

Pentru a utiliza capacitatea Text-to-Speech din mesajul dvs., activați butonul de comutare Text-to-Speech . Puteți configura până la un total de cinci solicitări audio (mesaje text transformate în vorbire, fișiere audio și variabile de solicitări audio combinate). Mesajul complet este redat apelantului în ordinea configurată, alternând între mesajele text transformate în vorbire, fișierele audio și variabilele de solicitare audio.

Tabelul 7. Configurare prompt cu Text transformat în vorbire activat
Parametru	Descriere
Conector	Indică conectorul pentru autentificarea serviciului Text-to-Speech. Lista derulantă afișează numele tuturor conectorilor Google din Control Hub. Sunt afișați numai conectorii activi. Selectați conectorul din lista derulantă. Clienții existenți pe platforma vocală clasică pot vizualiza numai conectorul Google TTS în lista derulantă. Clienții existenți ai platformei vocale Next Generation pot vizualiza atât conectorii Cisco Cloud Text-to-Speech, cât și conectorii Google TTS.
Înlocuirea setărilor implicite de limbă și voce	Utilizați acest buton de comutare pentru a suprascrie setările de voce configurate în variabila `Global Voicename` . Acest parametru este activat în mod implicit.
Ieșire voce	Indică numele vocii de ieșire. Acest câmp apare numai dacă activați butonul de comutare Înlocuire limbă implicită și setări vocale. Selectați numele vocii de ieșire din lista derulantă. Dacă numele vocii de ieșire acceptat de Google nu este disponibil în lista derulantă Voce de ieșire, dezactivați butonul de comutare Înlocuire limbă prestabilită și setări vocale. Includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Redare mesaj în flux. Configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează: Setați variabila la `Global_VoiceName`. Setați valoarea variabilei la codul de nume al vocii de ieșire necesar (de exemplu, `en-US-standard-D`). Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate, consultați pagina Voci și limbi acceptate de Google .
Adăugați un fișier audio	Pentru a alterna mesajele text transformate în vorbire cu fișiere audio preînregistrate, faceți clic pe Adăugare fișier audio. Aceasta adaugă un rând nou la configurație, unde puteți alege fișierul audio dorit din lista derulantă. Pentru a elimina un element din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere care apare lângă intrarea corespunzătoare sau lista verticală.
Adăugarea unui mesaj text transformat în vorbire	Pentru a construi solicitarea, utilizați textul transformat în vorbire sau o combinație de fișiere audio preînregistrate și mesaje text transformat în vorbire. Faceți clic pe Adăugare mesaj text transformat în vorbire pentru a adăuga un nou câmp de introducere a textului la secțiunea de creare a solicitării. În acest câmp, tastați mesajul care va fi redat apelantului în limba și vocea selectate. Nu există limită de caractere pentru mesajele Cisco text-to-speech. Câmpul acceptă două tipuri de intrări: date formatate text brut (text simplu) sau Speech Synthesis Markup Language (SSML). De asemenea, puteți utiliza variabile ca parte a mesajului pentru a citi conținutul dinamic. Pentru etichete SSML acceptate pentru Cisco Cloud Text-to-Speech, consultați Text-to-Speech (TTS) din Webex Contact Center.
Adăugare variabilă audio	Utilizați această opțiune pentru a configura mesajul audio pentru a fi redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugați variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii pietricele. Pentru mai multe informații, consultați Sintaxa șablonului Pebble. Valoarea variabilei trebuie să se potrivească cu numele fișierului .wav care este încărcat în Control Hub.

Setări text în vorbire

Setările text-to-speech includ următoarele setări care sunt utilizate pentru a valida intrarea DTMF așteptată de la apelant.

Tabelul 8. Setări de redare a textului în vorbire
Parametru	Descriere
Rata de vorbire	Indică ritmul vorbirii. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține rata ideală de vorbire și pentru a controla rata de ieșire a vorbirii. Valorile valide pentru introducerea numerică sunt în intervalul de la 0,25 la 4,0 cuvinte pe minut (wpm). Valoarea implicită este 1,0 wpm.
Creșterea volumului	Indică creșterea sau scăderea volumului de ieșire. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține volumul ideal al vorbirii de ieșire. Intrările valide pentru introducerea numerică sunt în intervalul de la –96,0 decibeli până la 16,0 decibeli (dB). Valoarea prestabilită este 0,0 dB.

Nu includeți numai activitatea Mesaj Play în buclă după activitatea Contact în coadă în fluxul de apeluri. Puteți utiliza o combinație a activității Play Music și a activității Play Message în buclă pentru a efectua un flux de apel valid.

Când includeți activitatea de redare mesaj înainte de activitatea Solicitare HTTP într-un flux de apel, solicitarea HTTP se execută numai după ce sunetul este redat complet.

Fereastră Pop

Un ecran pop-up este o fereastră sau o căsuță de dialog care apare pe desktopul unui agent când agentul răspunde la apelul unui client. Agentul obține mai multe informații despre apelant, în vederea continuării unei conversații. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Pop ecran din articolul Începeți cu Agent Desktop articol.

Activitatea ecranului pop-up devine relevantă numai după ce un agent se implică într-o interacțiune. De obicei, utilizează evenimentul AgentAnswered și evenimentul PhoneContactEnded.

Când utilizați această activitate în fluxul principal, expuneți un set de evenimente în fila Fluxuri de evenimente . Pentru mai multe informații despre aceste evenimente, consultați Evenimente.

Puteți crea un singur eveniment de tratare a fluxului pentru fiecare eveniment. De exemplu, când un agent acceptă un apel primit, se afișează un ecran pop-up. Activitatea ecranului pop-up conține informații care se bazează pe variabilele fluxului. Ecranul pop-up integrează Webex Contact Center cu alte aplicații de business, cum ar fi CRM (Salesforce), instrumente pentru gestionarea tichetelor și sistemul de introducere a comenzilor.

Finalizați această configurare în fila Fluxuri de evenimente din Proiectant flux. Pentru a defini diferitele comportamente din ecranul pop-up, care se bazează pe criteriile fluxului principal, utilizați o condiție sau o activitate de caz. Puteți defini un ecran pop-up pentru fiecare flux.

Screen Pop pentru noile canale digitale trebuie configurat în Connect Flow Builder. Pentru mai multe informații, consultați https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea ecranului pop-up:

Setări generale
Setări URL
Setări afișaj

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Setări URL

Utilizați opțiunea Setări URL pentru a defini un URL pentru configurațiile ecranelor pop-up. Pentru a tasta o variabilă, utilizați sintaxa {{variabile}}.

De exemplu, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabelul 9. Setări URL
Parametru	Descriere
URL ecran pop-up	Introduceți adresa URL a site-ului web dorit, cum ar fi http://www.salesforce.com. După ce agentul răspunde la un apel, URL-ul configurat populează ecranul pop-up de pe desktop.
Parametri interogare	Introduceți diferitele variabile în payload. Pentru a adăuga un nou parametru de interogare, faceți clic pe Adăugare nou. Introduceți detaliile atribut-valoare în câmpurile CHEIE și, respectiv, VALOARE.
Etichetă desktop pentru ecran pop-up	Introduceți un text personalizat scurt și intuitiv, care să înlocuiască URL-ul ecranului pop-up din Agent Desktop. După ce agentul preia sau termină un apel, această etichetă apare ca hyperlink în notificarea Ecran pop-up din Agent Desktop. De exemplu, dacă adresa URL de afișare a ecranului este http://www.salesforce.com și eticheta de afișare a ecranului pentru desktop este Salesforce, sistemul afișează hyperlinkul ca Salesforce în notificarea Screen Pop. Această etichetă apare și în fila Ecran Pop a Agent Desktop.

Setări afișaj

Tabelul 10. Setări de afișare
Parametru	Descriere
Filă nouă browser	Ecranul pop-up se afișează într-o nouă filă de browser de fiecare dată, fără a afecta ecranul pop-up existent.
Filă existentă ecran pop-up	Ecranul pop-up se afișează în fila existentă a browserului, care înlocuiește ecranul pop-up anterior.
În cadrul Desktop	Ecranul pop-up se afișează ca filă în panoul Informații auxiliare din Desktop. Dacă opțiunea de afișare a ecranului pop-ul este În cadrul Desktop, ecranul pop-up se afișează în panoul Informații auxiliare pe durata apelului. Ecranul pop-up este păstrat chiar și când selectați o activitate din alt tip de canal, din panoul Listă de activități.

Dacă opțiunea de afișare a ecranului pop-up este În cadrul Desktop sau Filă existentă browser, datele introduse în ecranul pop-up pentru un apel se pierd dacă agentul acceptă un apel nou. Pentru a preveni pierderea datelor, configurați opțiunea de afișare Filă nouă browser.

De exemplu, luați în considerare faptul că opțiunea de afișare a ecranului pop-up este În cadrul Desktop. Dacă agentul acceptă un apel nou primit în timp ce introduceți date în ecranul pop-up pentru un apel anterior, datele care se introduc pentru apelul anterior se pierd când apare ecranul pop-up pentru noul apel.

Colectați cifre

Activitatea de colectare a cifrelor solicită apelantului să introducă o intrare cu frecvență dublă cu tonuri multiple (DTMF), cum ar fi un număr de cont. Similar cu activitățile Play Message și Meniu, activitatea Collect Digits poate folosi fișiere audio, mesaje text-to-speech sau o combinație a ambelor.

Această activitate acceptă cifre de intrare DTMF de la 0 la 9. Apelantul poate introduce # sau * ca simbol de terminare pentru a indica sfârșitul introducerii DTMF.

Apelantul nu poate folosi simbolurile de terminare pentru orice alte scenarii ca parte a activității de colectare cifre, cum ar fi confirmarea sumei sau a ID-ului clientului.

În mod implicit, platforma media Next Generation acceptă doar tipul RFC2833 DTMF atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru apelurile de ieșire.

Platforma media Next Generation acceptă în bandă DTMF.

Această caracteristică este disponibilă numai dacă este activat indicatorul de caracteristică corespunzător.

De asemenea, puteți auzi tonuri în bandă DTMF în timpul înregistrării și în cadrul conferinței cu alte părți.

Puteți configura aceste căi de tratare a erorilor pentru a gestiona erorile de execuție a fluxului:

Tabelul 11. Erori de execuție a activității
Cale	Descriere
Expirare intrare	Indică calea de ieșire a erorii, pe care o ia fluxul după ce se scurge durata de expirare a intrării. Configurarea acestei căi garantează faptul că apelantul nu este inactiv prea mult timp. Modificați durata de expirare a intrării în secțiunea Setări avansate din panoul proprietăți. Luați în considerare redarea unui mesaj pentru a clarifica ce se așteaptă de la apelant, apoi reveniți înapoi, la începutul activității.
Intrare fără corespondent	Indică calea de ieșire a erorii, pe care o ia fluxul dacă apelantul introduce o intrare DTMF care nu este configurată în secțiunea Linkuri din meniul personalizat. Configurarea acestei căi garantează faptul că apelantului îi este permis să reînceapă activitatea și să reîncerce. Luați în considerare redarea unui mesaj pentru a clarifica ce se așteaptă de la apelant, apoi reveniți înapoi, la începutul activității.
Eroare nedefinită	Pentru mai multe informații, consultați Configurarea gestionării erorilor.

Puteți configura activitatea de colectare a cifrelor utilizând următoarele setări:

Setări generale
Setări prompte fără transformarea textului în vorbire activată
Setări prompte cu transformarea textului în vorbire activată
Setări text în vorbire
Setări avansate
Variabile de ieșire

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Setări prompte fără transformarea textului în vorbire activată

În mod implicit, transformarea textului în vorbire nu este activată. Pentru a configura promptul fără text-to-speech, adăugați cel puțin un fișier audio preînregistrat. Alegeți fișierul audio din lista verticală. Puteți configura până la un total de cinci solicitări audio (fișiere audio și variabile de prompt audio combinate). Solicitarea completă este redată apelantului în ordinea configurată, alternând între fișierele audio și variabilele promptului audio.

Dacă oricare dintre intrările din lista ordonată este goală, sistemul afișează o eroare de flux. Rezolvați aceste erori înainte de a publica fluxul.

Tabelul 12. Setări prompte fără activarea text-to-speech
Parametru	Descriere
Adăugați fișiere audio	Pentru a adăuga mai multe fișiere audio, dați clic pe Adăugați nou. Fișierele sunt redate apelantului în ordinea în care sunt configurate. Pentru a elimina un fișier audio din secvență, faceți clic pe pictograma Șterge care apare lângă fiecare listă derulantă. Pictograma Șterge nu apare atunci când este disponibilă o singură listă derulantă, deoarece aveți nevoie de cel puțin un fișier audio pentru solicitare. Pentru a gestiona fișierele audio, consultați Încărcarea unui fișier cu resurse audio.
Adăugați o variabilă audio	Utilizați această opțiune pentru a configura promptul audio pentru a fi redat dinamic pentru clienți. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda promptul audio în mai multe limbi, în funcție de preferințele clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugați o variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii pietricele. Pentru mai multe informații, consultați Sintaxa șablonului Pebble. Valoarea variabilei trebuie să se potrivească cu numele fișierului .wav care este încărcat în Control Hub.
Faceți promptul întreruptibil	The Faceți promptul întreruptibil caseta de selectare vă permite să indicați dacă solicitarea configurată poate fi întreruptă de intrarea sau evenimentul apelantului. În mod implicit, solicitările nu pot fi întrerupte. Dacă solicitarea este importantă pentru ca apelantul să o audă, nu permiteți ca acesta să fie întreruptibil. Pentru organizațiile care beneficiază de noua platformă Next Generation, sistemul configurează promptul întreruptibil în mod implicit, indiferent dacă caseta de validare Make Prompts Interruptible este bifată sau debifată de dezvoltatorii fluxului.

Setări prompte cu transformarea textului în vorbire activată

În mod implicit, transformarea textului în vorbire nu este activată. Pentru a utiliza transformarea textului în vorbire în solicitări, activați butonul de comutare Text în vorbire . Puteți configura până la un total de cinci solicitări audio (mesaje text în vorbire, fișiere audio și variabile de prompt audio combinate). Solicitarea completă este redată apelantului în ordinea configurată, alternând între mesajele text în vorbire, fișierele audio și variabilele promptului audio configurate.

Tabelul 13. Configurare promptă cu transformarea textului în vorbire activată
Parametru	Descriere
Conector	Opțiunile Limbă și Voce se modifică în funcție de conectorul selectat. Selecția dictează limba, sexul și tonul pe care sistemul le folosește pentru a citi mesajele text-voce către apelant. Dacă utilizați Google TTS, puteți previzualiza diferitele opțiuni pe pagina Google Text to Speech . Clienții existenți de pe platforma de voce clasică pot vedea numai conectorul Google TTS în lista derulantă. Clienții existenți de pe platforma de voce Next Generation pot vizualiza atât conectorii Cisco Cloud Text-to-Speech, cât și Google TTS.
Ignorați limba implicită & Setări voce	Utilizați această comutare pentru a înlocui setările de voce configurate în variabila `Nume voce globală` . Acest parametru este activat implicit.
Ieșire voce	Indică numele vocii de ieșire. Acest câmp apare numai dacă activați Înlocuire limba implicită & Butonul de comutare Setări voce. Selectați numele vocii de ieșire din lista verticală. Dacă numele vocal de ieșire care este acceptat de Google nu este disponibil în lista derulantă Output Voice , dezactivați Override Default Language & Butonul de comutare Setări voce. Includeți în flux activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Colectare cifre. Configurați activitatea Set Variable după cum urmează: Setați variabila la `Global_VoiceName`. Setați valoarea variabilei la codul de nume al vocii de ieșire necesar (de exemplu, `en-US-standard-D`). Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate, consultați pagina Google Voci și limbile acceptate .
Adăugați mesaj text în vorbire	Când creați promptul, puteți utiliza text-to-speech sau un amestec de fișiere audio preînregistrate și mesaje text-to-speech. Faceți clic pe Adăugați mesaj text-to-speech pentru a adăuga un câmp nou de introducere a textului în secțiunea Solicitare. Aici, puteți tasta mesajul care este citit apelantului cu limba și vocea selectate. Nu există limită de caractere pentru mesajele Cisco Text-to-Speech. Câmpul acceptă două tipuri de introducere: text brut (text simplu) sau date în format SSML. Puteți utiliza variabile și ca parte a mesajului pentru a citi conținutul dinamic. Pentru a specifica o variabilă, utilizați această sintaxă: `{{variable}}`. De exemplu, `{{NewPhoneContact.ANI}}`. Pentru etichetele SSML acceptate pentru Cisco Cloud Text-to-Speech, consultați Text-to-Speech (TTS) din Webex Contact Center.
Adăugați fișier audio	Pentru a alterna mesajele text în vorbire cu fișiere audio preînregistrate, dați clic pe Adăugați fișier audio. Aceasta adaugă un nou rând la configurație în care puteți selecta un fișier audio dintr-o listă derulantă. Pentru a elimina un element din secvență, faceți clic pe pictograma Șterge de lângă elementul respectiv. Pictograma Șterge nu este vizibilă când este configurat un singur câmp, deoarece este necesar cel puțin un mesaj sau un fișier audio.
Adăugați o variabilă audio	Utilizați această opțiune pentru a configura promptul audio pentru a fi redat dinamic pentru clienți. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda promptul audio în mai multe limbi, în funcție de preferințele clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugați variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii pietricele. Pentru mai multe informații, consultați Sintaxa șablonului Pebble. Valoarea variabilei trebuie să se potrivească cu numele fișierului .wav care este încărcat în Control Hub.
Faceți promptul întreruptibil	Caseta de selectare Make Prompt Interruptible vă permite să indicați dacă solicitarea configurată poate fi întreruptă de intrarea sau evenimentul apelantului. În mod implicit, solicitările nu pot fi întrerupte. Dacă solicitarea este importantă pentru ca apelantul să o audă, nu permiteți ca acesta să fie întreruptibil. Pentru organizațiile care beneficiază de noua platformă Next Generation, sistemul configurează promptul întreruptibil în mod implicit, indiferent dacă caseta de validare Make Prompts Interruptible este bifată sau debifată de dezvoltatorii fluxului.

Setări text în vorbire

Setările text-to-speech includ următoarele setări care sunt utilizate pentru a valida intrarea DTMF așteptată de la apelant.

Tabelul 14. Setări de redare a textului în vorbire
Parametru	Descriere
Rata de vorbire	Indică ritmul vorbirii. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține rata ideală de vorbire și pentru a controla rata de ieșire a vorbirii. Valorile valide pentru introducerea numerică sunt în intervalul de la 0,25 la 4,0 cuvinte pe minut (wpm). Valoarea implicită este 1,0 wpm.
Creșterea volumului	Indică creșterea sau scăderea volumului de ieșire. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține volumul ideal al vorbirii de ieșire. Intrările valide pentru introducerea numerică sunt în intervalul de la –96,0 decibeli până la 16,0 decibeli (dB). Valoarea prestabilită este 0,0 dB.

Setări avansate

Activitatea Colectare cifre include următoarele setări avansate care sunt utilizate pentru a valida intrarea DTMF așteptată de la apelant.

Tabelul 15. Setări avansate
Parametru	Descriere
Timeout fără intrare	Indică durata maximă pe care o așteaptă activitatea de colectare a cifrelor pentru introducere, înainte de a trece la calea de expirare a intrării. Valoarea prestabilită este 3 de secunde.
Timeout între cifre	Indică durata maximă pentru care activitatea de colectare cifre așteaptă între cifre, înainte de a continua în flux. Acest lucru are loc numai după ce este introdusă cel puțin o cifră. Apelantul poate introduce simbolul de terminare pentru a indica faptul că introducerea este finalizată, astfel încât apelul să continue fără a aștepta intervalul de timp între cifre. Inter-Digit Timeout nu se aplică clienților care utilizează Platforma de servicii vocale. În mod implicit, acest parametru nu este dezactivat pentru clienții care utilizează Platforma de servicii vocale.
Cifre minime	Indică numărul minim de cifre pe care trebuie să le introducă apelantul. Valoarea implicită este 1. Dacă apelantul introduce intrarea care este mai mică decât această valoare, fluxul urmează Intrare de neegalat calea care este configurată în Gestionarea erorilor secțiune.
Cifre maxime	Indică numărul maxim de cifre pe care le poate introduce apelantul. Valoarea implicită este 10. Dacă apelantul introduce o intrare care este mai mare decât această valoare, fluxul urmează calea Intrare nepotrivită care este configurată în secțiunea Gestionarea erorilor .
Simbol Terminator	Indică caracterul pe care apelantul îl poate introduce pentru a specifica sfârșitul introducerii. Simbolul Terminator poate fi fie # sau *, în funcție de configurație. În mod implicit, simbolul Terminator este #.

Variabile de ieșire

Activitatea Colectare cifre include variabila de ieșire {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Când fluxul este executat, această variabilă stochează intrarea DTMF pe care a introdus-o apelantul în timpul interacțiunii cu activitatea. Utilizați această variabilă în activități ulterioare pentru a controla secvența fluxului. Numele variabilei se modifică în mod dinamic în funcție de eticheta asociată cu activitatea de colectare a cifrelor. Sistemul trebuie să capteze mai multe valori variabile dacă fluxul utilizează mai mult de o activitate Collect Digits în flux. Pentru mai multe informații, consultați Variabile de ieșire a evenimentului.

Meniu

Activitatea Meniu vă permite să construiți o experiență Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) în fluxul dvs. Activitatea redă un prompt care permite apelantului să introducă o cifră DTMF. Pe baza cifrei pe care o introduce apelantul, fluxul poate lua o altă cale.

Un meniu poate avea 1–10 ramuri, reprezentate prin cifre 0–9.

Puteți utiliza activitatea Meniu cu sau fără transformarea textului în vorbire activată. Opțiunile de configurare se modifică în consecință.

Puteți configura aceste căi de tratare a erorilor pentru a gestiona erorile de execuție a fluxului:

Tabelul 16. Erori de execuție a activității
Cale	Descriere
Timeout fără intrare	Indică calea de ieșire a erorii, pe care o ia fluxul după ce se scurge durata de expirare a intrării. Configurarea acestei căi garantează faptul că apelantul nu este inactiv prea mult timp. Modificați durata de expirare fără intrare în secțiunea Setări avansate din panoul Proprietăți. Luați în considerare redarea unui mesaj pentru a clarifica așteptările apelantului, apoi reveniți la începutul activității.
Intrare fără corespondent	Indică calea de ieșire a erorii pe care o ia fluxul după ce apelantul introduce o intrare DTMF care nu este configurată în secțiunea Linkuri de meniu personalizat. Configurarea acestei căi asigură că apelantul poate reporni activitatea și poate încerca din nou. Luați în considerare redarea unui mesaj pentru a clarifica așteptările apelantului, apoi reveniți la începutul activității.
	Pentru a reîntoarce apelul la începutul activității pentru un anumit număr de ori: Adăugați activitatea Setare variabilă după activitatea Meniu. În activitatea Meniu, conectați Timeout fără intrare și Nodurile Intrare nepotrivită la activitatea Set Variable. Configurați activitatea Set Variable după cum urmează: În câmpul Variable alegeți Timeout. Setați Valoarea variabilei la {{Timeout +1}}. Adăugați activitatea Condiție după activitatea Setare variabilă. În activitatea Condiție, introduceți următoarea expresie: {{Timeout >= n}}, unde „n” este numărul de ori în care doriți să reveniți apelul în meniu înainte ca apelul să se deconecteze. De exemplu, dacă {{Timeout >= 3}}, configurația readuce apelul înapoi în meniu de trei ori înainte ca apelul să se deconecteze. Adăugați activitatea Redare mesaj urmată de activitatea Deconectare contact pentru a reda înregistrarea și a deconecta apelul dacă apelantul nu selectează opțiunile configurate sau expirarea are loc după n un număr de ori.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea din meniu:

Setări generale
Mesaj
Link-uri de meniu personalizat
Setări Text-to-Speech
Variabilă de ieșire

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Mesaj

Setări prompte fără text-to-speech

Transmiterea textului în vorbire nu este activată în mod prestabilit. Pentru a utiliza transformarea textului în vorbire în solicitare, activați butonul de comutare Text în vorbire . Alegeți fișierul audio din lista verticală. Puteți configura până la un total de cinci solicitări audio (fișiere audio și variabile de prompt audio combinate). Activitatea redă solicitarea completă către apelant în ordinea configurată, alternând între fișierele audio și variabilele de prompt audio configurate.

Dacă oricare dintre intrările listei ordonate este goală, sistemul afișează o eroare de flux. Rezolvați aceste erori înainte de a publica fluxul.

Tabelul 17. Setări prompt fără activarea text-to-speech
Parametru	Descriere
Adăugați fișiere audio	Pentru a configura promptul fără text-to-speech, adăugați cel puțin un fișier audio preînregistrat. Alegeți fișierul din câmpul drop-down etichetat 1. Pentru a adăuga mai multe fișiere audio, dați clic pe Adăugați nou. Pentru a elimina un fișier audio din secvență, faceți clic pe pictograma Șterge care apare lângă lista derulantă. Deoarece este necesar cel puțin un fișier audio, pictograma Ștergere nu este vizibilă dacă este vizibil un singur câmp derulant. Gestionați fișierele audio din setarea Solicitari audio din Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați Gestionați solicitările audio.
Adăugați o variabilă audio	Utilizați această opțiune pentru a configura promptul audio pentru a fi redat dinamic pentru clienți. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda promptul audio în mai multe limbi, în funcție de preferințele clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugați o variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii pietricele. Pentru mai multe informații, vezi Sintaxa șablonului Pebble. Valoarea variabilei trebuie să se potrivească cu numele fișierului .wav care este încărcat în Control Hub.
Faceți promptul întreruptibil	Această opțiune vă permite să indicați dacă solicitarea configurată poate fi întreruptă de intrarea sau evenimentul apelantului. Implicit, Faceți promptul întreruptibil nu este bifată pentru activitatea Meniu. Dacă doriți ca apelantul să poată întrerupe meniul atunci când introduce intrarea sa DTMF, luați în considerare posibilitatea de a face mesajul întreruptibil. Dacă organizația dvs. este prevăzută cu noua platformă Next Generation, sistemul configurează promptul întreruptibil în mod implicit, indiferent dacă dezvoltatorii fluxului au verificat sau debifat Faceți promptul întreruptibil caseta de selectare.

Setări prompte cu transformarea textului în vorbire

Pentru a utiliza text-to-speech în solicitarea dvs., activați Text-to-Speech butonul de comutare. Puteți configura până la un total de cinci solicitări audio (mesaje Text-to-Speech, fișiere audio și variabile de prompt audio combinate). Activitatea redă solicitarea completă către apelant în ordinea configurată, alternând între mesajele Text-to-Speech, fișierele audio și variabilele promptului audio.

Tabelul 18. Setări prompte cu text-to-speech activat
Parametru	Descriere
Conector	Alegeți un conector pentru a autentifica serviciul text-to-speech. Lista drop-down afișează numele conectorilor Google care sunt configurați în Control Hub. Clienții existenți de pe platforma de voce clasică pot vedea numai conectorul Google TTS în lista derulantă. Clienții existenți de pe platforma de voce Next Generation pot vizualiza atât conectorii Cisco Cloud Text-to-Speech, cât și Google TTS.
Ignorați setările implicite pentru limbă și voce	Utilizați acest buton de comutare pentru a modifica setările vocale configurate în variabila `Nume voce globală` . Acest parametru este activat implicit.
Ieșire voce	Selectați numele vocii de ieșire din lista verticală. Dacă numele vocal de ieșire pe care îl acceptă Google nu este disponibil în lista drop-down Voce de ieșire , dezactivați Înlocuire limba implicită & Butonul de comutare Setări voce. Includeți în flux activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Meniu. Configurați activitatea Set Variable după cum urmează: Setați variabila la `Global_VoiceName`. Setați valoarea variabilei la codul de nume al vocii de ieșire necesar (de exemplu, `en-US-standard-D`). Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate, consultați pagina Google Voci și limbile acceptate .
Adăugați fișiere audio	Pentru a alterna mesajele text în vorbire cu fișiere audio preînregistrate, dați clic pe Adăugați fișier audio. Aceasta adaugă un nou rând la configurație în care puteți alege un fișier audio dintr-o listă derulantă. Pentru a elimina un element din secvență, faceți clic pe pictograma Șterge în apropierea articolului respectiv. Deoarece este necesar cel puțin un mesaj sau un fișier audio, pictograma Ștergere nu este vizibilă atunci când este configurat un singur câmp.
Adăugați mesaj text în vorbire	Când creați promptul, puteți utiliza exclusiv text-to-speech sau puteți utiliza o combinație de fișiere audio preînregistrate și mesaje text-to-speech. Faceți clic pe Adăugați mesaj text în vorbire pentru a adăuga un câmp nou de introducere a textului în secțiunea de creare a promptului. Puteți introduce mesajul care ar trebui să fie citit apelantului folosind limba și vocea selectate. Nu există limită de caractere pentru mesajele Cisco Text-to-Speech. Câmpul acceptă două tipuri de introducere: text brut (text simplu) sau date formatate prin limbajul de marcare a sintezei vorbirii (SSML). De asemenea, puteți utiliza variabile ca parte a mesajului pentru a citi conținutul dinamic. Dacă introduceți o variabilă, utilizați această sintaxă: `{{variable}}`. De exemplu, `{{NewPhoneContact.ANI}}` folosește o sintaxă variabilă validă. Pentru etichetele SSML acceptate pentru Cisco Cloud Text-to-Speech, consultați Text-to-Speech (TTS) din Webex Contact Center.
Adăugați o variabilă audio	Utilizați această opțiune pentru a configura promptul audio pentru a fi redat dinamic pentru clienți. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda promptul audio în mai multe limbi, în funcție de preferințele clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugați variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii pietricele. Pentru mai multe informații, consultați Sintaxa șablonului Pebble. Valoarea variabilei trebuie să se potrivească cu numele fișierului .wav care este încărcat în Control Hub.
Faceți promptul întreruptibil	Această opțiune vă permite să indicați dacă solicitarea configurată poate fi întreruptă de intrarea sau evenimentul apelantului. În mod implicit, Faceți prompt întreruptibil nu este bifată pentru activitatea Meniu. Dacă doriți ca apelantul să poată întrerupe meniul atunci când introduce intrarea sa DTMF, luați în considerare posibilitatea de a face mesajul întreruptibil. Pentru organizațiile care beneficiază de noua platformă Next Generation, sistemul configurează promptul întreruptibil în mod implicit, indiferent dacă dezvoltatorii fluxului au bifat sau debifat caseta de selectare Make Prompt Interruptible .

Link-uri de meniu personalizat

Opțiunea Legături de meniu personalizate vă permite să configurați unul sau mai multe linkuri de meniu în funcție de cerințele organizației.

Această capacitate ajută unul sau mai mulți utilizatori să selecteze diferite ramuri din flux pe baza cifrei selectate.

Puteți configura până la zece legături de meniu personalizat.

Tabelul 19. Setări generale
Parametru	Descriere
CIFRĂ	Alegeți un număr din lista derulantă. DIGIT corespunde intrării DTMF pe care o introduce apelantul pentru a indica calea fluxului de urmat. Cifrele 0-9 sunt disponibile pentru selecție și puteți selecta fiecare opțiune o singură dată.
LINK DESCRIERE	Adăugați o descriere pentru a indica ce cale a fluxului îi corespunde cifra. De exemplu, dacă apăsarea butonului 1 conduce apelantul la o coadă care poate ajuta la o întrebare privind vânzările, introduceți `Vânzări` în descrierea linkului. LINK DESCRIPTION nu are niciun impact asupra apelului în sine, dar poate ajuta la urmărirea modului în care este construit meniul.
Adăugare	Faceți clic pe Adăugați nou pentru a adăuga mai multe linkuri de meniu. Puteți adăuga o cifră și o descriere a linkului pentru fiecare rând. Puteți adăuga până la zece link-uri.

Puteți configura legăturile de meniu atât în panoul Proprietăți, cât și în activitatea în sine. Acest lucru permite diferite opțiuni de configurare care se bazează pe preferințele utilizatorului. Sistemul actualizează conținutul în timp real în ambele locații atunci când se face o editare.

Setări Text-to-Speech

Setările text-to-speech includ următoarele setări care sunt utilizate pentru a valida intrarea DTMF așteptată de la apelant.

Parametru

Descriere

Rata de vorbire

Indică ritmul vorbirii. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține rata ideală de vorbire și pentru a controla rata de ieșire a vorbirii.

Valorile valide pentru introducerea numerică sunt în intervalul de la 0,25 la 4,0 cuvinte pe minut (wpm). Valoarea implicită este 1,0 wpm.

Creșterea volumului

Indică creșterea sau scăderea volumului de ieșire. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține volumul ideal al vorbirii de ieșire.

Intrările valide pentru introducerea numerică sunt în intervalul de la –96,0 decibeli până la 16,0 decibeli (dB). Valoarea prestabilită este 0,0 dB.

Timeout fără intrare

Specifică timpul maxim în care activitatea așteaptă pentru intrare înainte de a continua calea de expirare fără intrare. Valoarea prestabilită este 3 de secunde.

Variabilă de ieșire

Activitatea Meniu folosește {{Menu.OptionEntered}} variabila de iesire. Când sistemul execută fluxul, această variabilă stochează intrarea DTMF pe care a introdus-o apelantul în timpul interacțiunii cu meniul.

Puteți folosi {{Menu.OptionEntered}} variabilă de ieșire în activități ulterioare pentru a controla secvența fluxului. Numele variabilei se schimbă dinamic în funcție de eticheta asociată activității Meniu. Sistemul poate capta mai multe valori variabile atunci când fluxul utilizează mai multe activități din meniu. Pentru mai multe informații despre acest tip de variabilă, consultați Variabile de ieșire ale activității.

Transfer orb

Transferarea unui apel vocal către un număr de apelare extern sau terță parte (DN) prin Interactive Voice Response (IVR) fără intervenția agentului declanșează activitatea de transfer nevăzut.

Activitatea de transfer nevăzut se aplică atunci când un apel trebuie transferat către un DN extern sau terță parte pe baza unui set de criterii de flux. Transferul poate fi inițiat și către o punte externă. Setul de criterii configurat declanșează activitatea.

În cazul transferului orb, limitările anterioare de abilități vor fi păstrate atunci când un apel este transferat într-o coadă bazată pe abilități. Acest lucru se datorează faptului că limitările de calificare sunt calculate atunci când se execută un flux. Cu toate acestea, deoarece fluxul nu este executat în cazul unui transfer orb, limitările anterioare de abilități sunt păstrate.

Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, vezi Fluxuri de evenimente.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Blind Transfer.

Setări generale
Transfer numărul de apelare

Când proiectați un flux, o interacțiune Consultare nu poate include o activitate de Transfer nevăzut.

Nu puteți adăuga o activitate de transfer orb în fluxurile de evenimente din Controlul fluxului.

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Transfer numărul de apelare

Secțiunea Transfer Dial Number indică DN-ul către care este transferat un apel. Puteți introduce numărul manual sau puteți selecta un număr dinamic printr-o variabilă.

Tabelul 20. Setări pentru numărul de apelare de transfer
Parametru	Descriere
Transfer numărul de apelare	Introduceți DN-ul către care ar trebui să fie transferat un apel. Acesta poate fi un număr specific care este introdus manual sau un număr dinamic care este indicat printr-o variabilă de flux.
Număr de apelare specific	Introduceți numărul către care trebuie transferat apelul.
Număr de apelare variabilă	Alegeți variabila de flux din lista derulantă. Variabila stochează numărul către care ar trebui să fie transferat apelul.

Transfer prin punte

Activitatea de transfer prin punte permite ca un apel să fie transferat temporar cu un flux către o destinație externă, păstrând în același timp controlul asupra apelului. Destinația externă poate fi o punte externă sau un serviciu Interactive Voice Response (IVR).

Când o terță parte încheie apelul, fluxul de apeluri continuă pentru o reangajare ulterioară, după cum este necesar, cum ar fi punerea în coadă la un agent.

Activitatea de transfer Bridge este acum îmbunătățită pentru a scoate din coadă contactul atunci când trimiteți un contact către un răspuns vocal interactiv terță parte (IVR) sau distribuirea automată a apelurilor (ACD). Dacă contactul nu este gestionat în sistemul terță parte, acesta poate fi dus înapoi în coada inițială.

De exemplu, să presupunem că un centru de contact are Webex resurse de agent Contact Center și resurse de agent pe un call center/PBX extern. Clientul dorește să pună în coadă un apel la o coadă de agenți Webex Contact Center pentru o perioadă scurtă (să zicem 60 de secunde). Dacă nu este disponibil niciun agent în acea perioadă, apelul poate fi apoi transferat în bridge (cu o retragere implicită) către centrul de apel extern pentru tratare pentru a îmbunătăți timpul de răspuns către client.

Următoarele secțiuni vă ghidează despre cum să configurați activitatea de transfer prin punte.

Setări generale
Transferați numărul de apelare
Setările de timeout pentru transfer
Adăugați anteturi
Variabile de ieșire

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Transferați numărul de apelare

Secțiunea Transfer Dial Number indică DN-ul către care este transferat un apel. Introduceți numărul manual sau selectați un număr dinamic printr-o variabilă.

Tabelul 21. Transfer setările numărului de apelare
Parametru	Descriere
Transfer numărul de apelare	Introduceți DN-ul către care ar trebui să fie transferat un apel. Acesta poate fi un număr specific care este introdus manual sau un număr dinamic care este indicat printr-o variabilă de flux.
Număr de apelare specific	Introduceți numărul către care trebuie transferat apelul.
Număr de apelare variabilă	Alegeți variabila de flux din lista derulantă. Variabila stochează numărul către care ar trebui să fie transferat apelul.

Setările de timeout pentru transfer

Secțiunea Setări de expirare a transferului vă permite să configurați comportamentul unei activități de transfer prin punte atunci când apelul transferat nu primește răspuns într-un interval de timp specificat.

Tabelul 22. Setări de expirare a transferului
Parametru	Descriere
Expirare	Acesta este cât timp așteaptă sistemul ca partea transferată să preia apelul. Dacă destinatarul nu răspunde în acest interval de timp, sistemul încheie apelul. Durata ar trebui să fie în intervalul 1-120 de secunde. Valoarea prestabilită este 10 de secunde.

Adăugați anteturi

Secțiunea Adăugați anteturi vă permite să configurați și să transmiteți parametrii antetelor SIP către sisteme externe prin mesajele SIP INVITE. Puteți configura până la 20 de anteturi în mesajul de ieșire SIP INVITE.

Utilizarea anteturilor X personalizate este acceptată în prezent pentru organizațiile care folosesc Webex Calling cu Local Gateway (LGW) ca opțiune de telefonie pentru Webex Contact Center.

Trebuie să evitați includerea următoarelor informații PII sensibile în anteturile SIP.
- Nume complete: evitați utilizarea numelor complete ale persoanelor.
- Numere de securitate socială: nu includeți nicio parte a unui număr de securitate socială.
- Adrese fizice: abțineți-vă de la utilizarea adreselor de acasă sau de la serviciu.
- Informații financiare: excludeți numerele cardurilor de credit, detaliile contului bancar etc.
- Informații despre sănătate: evitați distribuirea de detalii sau date legate de sănătate care ar putea fi considerate PHI.

Tabelul 23. Adăugați setări pentru anteturi
Parametru	Descriere
Cheie	Introduceți cheia pentru un X-Header personalizat.
Valoare	Introduceți o valoare pentru antetul personalizat, care va fi transmisă mesajului de ieșire SIP INVITE.

Variabile de ieșire

Aici captezi informații despre rezultatul transferului.

Tabelul 24. Variabile de ieșire
Parametru	Descriere
BridgedTransfer_dxm.FailureCode	Acest parametru înregistrează codurile de eroare sau de stare corespunzătoare încercărilor eșuate de a efectua un transfer prin punte folosind Modulul de extensie digitală (DXM).
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription	Acest parametru stochează descrierea defecțiunii întâlnite în timpul unei încercări de transfer Bridged folosind (DXM).
BridgedTransfer.Headers	Acest parametru stochează anteturile SIP analizate din mesajul BYE. Anteturile sunt stocate ca obiect JSON. Anteturile individuale pot fi extrase și setate în flux sau variabile globale pentru utilizare ulterioară.

Următorul tabel rezumă codurile de eroare a activității de transfer prin punte.

Cod de eroare	Descrierea eșecului	Explicație
1	Număr_invalid	Numărul de director extern (DN) format este nevalid.
2	Ocupat	DN extern fie este ocupat, fie a respins apelul primit.
3	Nici un răspuns	DN extern nu a reușit să răspundă la apel în intervalul de timp prestabilit.
48	Activitate de flux neacceptată	Fluxul nu poate rula activitatea de transfer prin punte după punerea în coadă sau odată ce un agent a fost alocat apelului.
5	Unsupported_DN	Nu puteți utiliza DN-ul extern, dacă este desemnat ca un EP-DN în cadrul portalului de sistem, sau dacă se potrivește cu DN-ul agentului conectat pe Agent Desktop.
6	System_Error	Acest cod reprezintă erori diverse care nu se încadrează în categoriile definite mai sus.

Bridged Transfer este disponibil numai pe platformele Media Voice de generație următoare (VPOP și Webex Calling).

Configurații de flux neacceptate

Nu puteți adăuga activitatea de transfer prin punte la activitatea de contact în coadă.
Pentru contactele care sunt parcate, puse în coadă sau alocate unui agent, nu introduceți o activitate de transfer prin punte mai târziu în flux. Acest lucru poate duce la o eroare de flux neacceptată.
Nu puteți utiliza activitatea de transfer prin punte în fluxurile de apeluri de ieșire.
Nu puteți adăuga o activitate de transfer prin punte în fluxurile de evenimente din Controlul fluxului.

Agent virtual

Activitatea Agent virtual oferă o experiență de conversație în timp real pentru clienții din centrul dvs. de contact. Puteți adăuga un agent virtual la fluxul de apeluri pentru a gestiona interogările clienților în format conversațional. Agentul virtual este alimentat de capabilitățile Google Dialogflow. Când un client vorbește, Dialogflow potrivește conversația cu clientul cu cea mai bună intenție din Agentul Virtual. În plus, ajută clientul ca parte a experienței Interactive Voice Response (IVR).

Înainte de a utiliza un agent virtual:

Configurați un agent Dialogflow. Pentru mai multe informații despre construirea unui agent Dialogflow în Google Cloud, consultați Construirea unui agent.

Includeți Salut ca expresie de instruire în limba preferată pentru agentul Dialogflow pentru a începe o conversație cu apelantul. Puteți adăuga această frază de instruire în intenția implicită de întâmpinare sau în orice altă intenție a agentului Dialogflow. Pentru mai multe informații, consultați Intenții.

În funcție de modul în care configurați agentul Dialogflow, puteți utiliza activitatea agentului virtual pentru a gestiona diferite tipuri de cazuri de utilizare.
Configurați un agent virtual în Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui agent virtual pentru Webex Contact Center.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Agent virtual:

Setări generale
Experiență conversațională
Trecere variabilă
Setări avansate
Variabile de ieșire

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Experiență conversațională

Parametru	Descriere
Agent virtual	Alegeți un agent virtual în Control Hub. Agentul virtual alimentează conversația în limbaj natural ca parte a experienței IVR cu apelantul.
Faceți solicitările întreruptibile	Permite clienților să întrerupă agentul virtual pentru a face noi solicitări sau pentru a încheia apelul.
Înlocuirea setărilor implicite de limbă și voce	Utilizați acest buton de comutare pentru a suprascrie setările de limbă și voce care sunt configurate în `variabilele Global_Language` și `Global_VoiceName` . Acest parametru este activat în mod implicit. Pentru ca un flux să funcționeze, trebuie să setați variabilele globale din flux pentru a configura limba de intrare implicită și vocea de ieșire pentru agentul virtual. Pentru mai multe informații despre cum să adăugați variabile globale în flux, consultați Variabile globale.
Limba de intrare	Indică limba utilizată de client în timp ce vorbește cu agentul virtual. Acest câmp apare numai dacă activați butonul de comutare Înlocuire limbă implicită și setări vocale. Dacă limba de introducere acceptată de Google nu este disponibilă în lista derulantă Limba tastaturii, dezactivați butonul de comutare Înlocuire limbă prestabilită și setări vocale. Includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Agent virtual în flux. Configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează: Setați variabila la `Global_language`. Setați valoarea variabilei la codul de limbă necesar (de exemplu, fr-CA). Pentru mai multe informații despre limbi, consultați pagina de referință Google Language . Implementările vocale ale agentului virtual din Webex Contact Center acceptă doar limbi cu modelul de recunoaștere ca apel telefonic îmbunătățit(consultați Voci și limbi acceptate care sunt disponibile cu Dialogflow Essentials (ES) (consultați Referințe lingvistice).
Ieșire voce	Valoarea implicită este `Automat`. Când valoarea este `Automat`, Dialogflow alege numele vocii pentru o anumită limbă. Asigurați-vă că numele vocii configurat este conform limbii alese. Dacă numele vocii de ieșire acceptat de Google nu este disponibil în lista derulantă Voce de ieșire, dezactivați butonul de comutare Înlocuire limbă prestabilită și setări vocale. Includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Agent virtual în flux. Configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează: Setați variabila la `Global_VoiceName`. Setați valoarea variabilei la codul de nume al vocii de ieșire necesar (de exemplu, `en-US-standard-D`). Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate, consultați pagina Voci și limbi acceptate de Google .

Pentru mai multe informații despre vocile text transformat în vorbire, consultați Voci și limbi acceptate.

Trecere variabilă

Parametrii opționali din activitatea Agent virtual pot conține informații de identificare personală (PII). Webex Contact Center trimite acești parametri către Google Dialogflow ca variabile pentru a implementa logica conversațională avansată cu botul.

Tabelul 25. Parametri opționali
Parametru	Descriere
Valoare-cheie	Parametrul cheie-valoare vă permite să introduceți un nume de variabilă și valoarea asociată. Puteți introduce valori variabile utilizând sintaxa acoladelor duble curbate. De exemplu, dacă doriți să returnați soldul contului unui client pe baza ANI, cheia și valoarea pot fi: Cheie: `ANI` valoare: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Pentru a adăuga un parametru variabil, faceți clic pe Adăugare nou. Aceasta adaugă un rând în care puteți introduce perechea cheie-valoare respectivă. Centrul de contact trimite aceste valori ale parametrilor la Google Dialogflow ca valoare JSON în `obiectul request.query_param.payload` . Sistemul analizează și gestionează acest JSON în aplicația de îndeplinire. Sistemul ajunge la această aplicație prin webhook-ul care este configurat în Dialogflow. Pentru mai multe informații, consultați Îndeplinire.

Setări avansate

Tabelul 26. Setări avansate
Parametru	Descriere
Expirare fără intrare	Indică perioada de timp în care agentul virtual așteaptă intrarea clientului (voce sau DTMF). Valoarea prestabilită este 5 de secunde. Valoarea poate varia de la 1 la 30 de secunde.
Număr maxim de încercări fără intrare	Indică de câte ori agentul virtual așteaptă intrarea clientului (voce sau DTMF). Valoarea implicită este 3. Valoarea poate varia de la 0 la 9. La expirarea numărului maxim de încercări, agentul virtual iese cu variabila `de ieșire ErrorCode` setată la valoarea `max_no_input`.
Expirare între cifre	Perioada de timp în care agentul virtual așteaptă următoarea intrare DTMF de la client înainte ca agentul virtual să continue în fluxul de conversație. Valoarea prestabilită este 3 de secunde. Valoarea poate varia de la 0 la 30 de secunde.
Simbolul terminator	Caracterul pe care clientul îl poate introduce pentru a indica sfârșitul intrării. Simbolul Terminator poate fi # sau *, în funcție de configurație.
Întârzierea rezilierii	Permite agentului virtual să finalizeze ultimul mesaj înainte ca activitatea să se oprească și să treacă la pasul următor din flux. De exemplu, dacă doriți ca agentul virtual să indice ceva apelantului înainte ca sistemul să escaladeze apelul către un agent, luați în considerare timpul necesar pentru a finaliza mesajul final înainte de escaladare. Valoarea poate varia de la 1 la 30 de secunde. În cazul în care configurați valoarea de întârziere la terminare ca 0, sistemul nu redă ultimul mesaj audio apelantului.
Rata de vorbire	Indică rata vorbirii. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține rata ideală de vorbire și pentru a controla rata de vorbire de ieșire. Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între 0,25 și 4,0 cuvinte pe minut (wpm). Valoarea implicită este 1,0 cpm.
Câștig în volum	Indică creșterea sau scăderea volumului de ieșire. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține volumul ideal al vorbirii de ieșire. Intrările valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între –96,0 decibeli și 16,0 decibeli (dB). Valoarea prestabilită este 0,0 dB.
Activați transcrierea conversației	Permite desktopului să afișeze transcrierea conversației dintre agentul virtual și client. De asemenea, transcrierea brută este disponibilă prin intermediul unui URL dinamic. Puteți utiliza acest URL pentru a extrage anumite secțiuni din transcriere utilizând o solicitare HTTP.

Variabile de ieșire

Aceste variabile stochează starea de ieșire a evenimentului care are loc în timpul conversației dintre agentul virtual și client.

Tabelul 27. Variabile de ieșire
Variabilă de ieșire	Descriere
VVA. LastIntent	Stochează ultima intenție declanșată de agentul virtual înainte de a trece la escaladare sau la intenția tratată.
VVA. TranscriptURL	Stochează URL-ul care indică transcrierea conversației dintre agentul virtual și client. Utilizați activitatea Analiză pentru a extrage parametrii din transcrierea agentului virtual.
VVA. Cod de eroare	Stochează codul de stare a cărui valoare depinde de rezultatul conversației dintre agentul virtual și client. Această variabilă conține una dintre următoarele valori: `no_error`: Indică faptul că ieșirile tratate și escaladate nu au avut erori. `max_no_input`: Indică faptul că clientul nu a avut nicio eroare de introducere în cadrul opțiunii maxime fără intrări specificate. `term_char_without_input`: Indică faptul că clientul a apăsat tasta de terminare fără nicio intrare (rostită sau apăsată de tastă). Simbolul terminator poate fi # sau *, în funcție de configurație. `system_error`: Indică orice altă eroare din sistem. De exemplu, eroare Dialogflow, problemă de rețea și așa mai departe. Pentru a reda un mesaj audio personalizat pentru a notifica clienții despre o eroare, dezvoltatorii fluxului trebuie să includă o activitate Mesaj Play (înainte de a deconecta apelul) în flux. Pentru informații suplimentare despre activitatea Redare mesaj, consultați Redare mesaj.

Rezultate

Indică căile de ieșire pentru agentul virtual care apar pe baza rezultatului conversației dintre agentul virtual și client.

Gestionat: Dialogflow ia această cale dacă sistemul declanșează intenția Tratat.
Escaladat: Dialogflow ia această cale dacă sistemul declanșează intenția de escaladare.

Pentru mai multe informații despre intențiile din fluxul de dialog, consultați Intenții.

Tratarea erorilor

Indică calea de ieșire a agentului virtual care se bazează pe eroarea care apare în timpul conversației dintre agentul virtual și client.

Eroare: fluxul ia această cale în orice scenariu de eroare.

Dacă există o eroare, centrul de contact nu redă niciun mesaj audio pentru a notifica clientul despre eroare, în mod implicit. Dezvoltatorul fluxului poate configura o activitate Play Message fie generic, fie pe baza codului de eroare, așa cum este descris în secțiunea Variabile de ieșire.

Funcționalitatea căilor de ieșire depinde de configurația și fluxul definite de administrator.

Reapelare

Activitatea de apelare inversă este disponibilă numai dacă coada de așteptare preferată și caracteristica Apel invers sunt activate pentru întreprindere. În mod implicit, activitatea de apelare inversă creează o activitate de apelare inversă de curtoazie în aceeași coadă în care a fost efectuat inițial apelul. Dacă preferați, puteți configura o altă coadă. Dacă utilizați aceeași coadă, activitatea își păstrează poziția în coadă până când următorul agent este disponibil.

Când proiectați un flux, o interacțiune de consultare nu poate include o activitate de apelare inversă de curtoazie.

Dacă se preferă o coadă nouă, plasați activitatea în partea de jos a cozii preferate. Pe măsură ce un agent acceptă sarcina, se inițiază apelarea inversă. Dacă apelantul nu răspunde, Apel invers nu este reîncercat.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea de apelare inversă:

Setări generale
Setări pentru apelarea inversă
Variabile de ieșire
Coduri de eroare

Tabelul 28. Setări generale
Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Setări apelare inversă

Secțiunea Setări apelare inversă definește numărul de apelare inversă și coada în care trebuie plasat apelantul pentru solicitarea de apelare inversă. Sistemul rezervă locul apelantului în coada de așteptare până când următorul agent este disponibil.

Tabelul 29. Setări apelare inversă
Parametru	Descriere
Număr de apelare inversă	Introduceți numărul de apelare la care apelantul urmează să primească reapelarea. Alegeți variabila din lista verticală care conține numărul de apelare inversă, cum ar fi ANI asociat apelului. Variabila poate fi un număr care este colectat într-o activitate Colectare cifre din fluxul de apeluri. Dacă nu se face nicio selecție, se utilizează ANI-ul apelantului. Numărul de apel invers este stocat în variabila de ieșire a `evenimentului NewPhoneContact.ANI` . În mod implicit, butonul de comutare pentru Înregistrare apelare inversă la altă destinație? este setat pe dezactivat. Apelul invers este înregistrat pe aceeași destinație aflată în coadă. Dacă agentul preferat este ocupat și nu este disponibil, setați butonul de comutare activat pentru a selecta o nouă destinație de apelare inversă. Destinația se schimbă de la agent la coadă. Nu puteți schimba destinația direct la un alt agent, ci doar la o coadă care conține agenți.
Coadă de apelare inversă	Alegeți una dintre opțiunile disponibile pentru coada de apelare inversă din lista derulantă: Coadă variabilă: Permite administratorului să indice o coadă de apel invers pe baza condițiilor din flux. Valoarea implicită este setată la coada în care este plasat apelantul, așa cum este capturat în contactul parcat. Variabila de ieșire QueueName este asociată cu activitatea persoanei de contact din coada de așteptare. Dacă este necesar, alegeți o altă variabilă din lista derulantă. Asigurați-vă că variabila produce o selecție validă a cozii. Atunci când configurați un flux pentru apelarea inversă către agentul preferat, plasați activitatea Coadă la agent înainte de activitatea Apel invers din flux. Coadă statică: Alegeți o coadă statică în care sunt plasate toate solicitările de apelare inversă. Activitățile sunt plasate în partea de jos a acestei cozi. Gestionați cozile din Control Hub.
Apel invers ANI	Activează configurarea ANI de apelare inversă pentru clienți atunci când primesc o reapelare. Apelarea inversă din curtoazie Configurarea ANI nu este obligatorie. Alegeți una dintre opțiunile disponibile: ANI static: Alegeți un număr de apelare inversă din lista derulantă. Aceste numere de apelare se mapează la punctele de intrare care sunt configurate în Control Hub. Dacă nu alegeți un număr de apelare inversă, Webex Contact Center utilizează numărul care este mapat la punctul de intrare pentru care ați solicitat apelarea inversă. Variabila ANI (opțional) : Alegeți o variabilă din lista derulantă. Asigurați-vă că variabila oferă un număr valid din 10 cifre prefixat cu codul țării. Acest cod trebuie mapat la un punct de intrare care inițiază reapelarea. Pentru utilizarea formatelor ANI valide, consultați tabelul personalizat de validare ANI disponibil în această secțiune. Dacă nu alegeți o variabilă, Webex Contact Center ia în considerare numărul care este mapat la punctul de intrare pentru care ați solicitat apelarea inversă.

Trebuie să utilizați o activitate de Deconectare persoană de contact pentru a termina o ramură de flux care utilizează o activitate de apelare inversă. În caz contrar, apelul nu se încheie atunci când este plasată o solicitare de apelare inversă.

Administratorii de flux ar trebui să testeze caracteristica într-un mediu non-producție pentru a se asigura că ANI configurat ca parte a variabilei ANI este corect sau nu. Dacă ANI furnizat este incorect, apelul invers comută la sistemul implicit ANI.

Acestea sunt scenariile în care ANI personalizat este configurat și validat pentru Tenant Management și Flow Control. Pe baza stivei pe care o utilizați, puteți vedea validări care se aplică numai stivei respective.

Tabelul 30. Validare personalizată ANI
Descriere	Administrare chiriaș – intrare ANI	PreDial/Apel invers de curtoazie–Intrare ANI (Controlul fluxului)	Validare
ANI fără cod de țară	Fără prefixul țării. De exemplu, 2567312213	Fără prefixul țării. De exemplu: 2567312213	ANI valabil. Se utilizează același ANI.
Intrarea ANI pentru gestionarea clienților este cu codul de țară, iar intrarea ANI pentru controlul fluxului este fără codul de țară configurat.	Cu prefixul țării. De exemplu, +1-2567312213	Fără prefixul țării. De exemplu, 2567312213	ANI nevalid. DNIS este utilizat
Intrarea ANI pentru gestionarea clienților este fără cod de țară, iar intrarea ANI pentru controlul fluxului este configurată cu codul de țară configurat	Fără prefixul țării. De exemplu, 2567312213	Cu prefixul țării. De exemplu, +1-2567312213	ANI nevalid. Se utilizează DNIS.
Intrarea ANI pentru gestionarea clienților și intrarea ANI pentru controlul fluxului au codul de țară configurat.	Cu prefixul țării. De exemplu, +1-2567312213	Cu prefixul țării. De exemplu, +1-2567312213	ANI valabil. Se utilizează același ANI.
Intrarea ANI pentru gestionarea clienților nu are spațiu între ele, iar intrarea ANI pentru controlul fluxului are spațiu între ele.	Nu există spațiu între număr. De exemplu, +1-2567312213	Spațiu între număr. De exemplu, +1-256 7312213	ANI valabil. Se utilizează același ANI.
Intrarea ANI pentru gestionarea clienților nu are cratime între ele, iar intrarea ANI pentru controlul fluxului are cratime între ele.	Fără cratime între număr. De exemplu, +1-2567312213	Cratime între număr. De exemplu, +1-256-731-2213	ANI valabil. Se utilizează același ANI.
Intrarea ANI pentru controlul fluxului corespunde ultimelor cifre ale intrării ANI pentru gestionarea clienților.	Completați contribuția ANI. De exemplu, +1-2567312213	Ultimele patru cifre se potrivesc. De exemplu, 2213	ANI nevalid. Se utilizează DNIS.
Intrarea ANI pentru controlul fluxului are mai multe cifre configurate decât intrarea ANI pentru gestionarea clienților.	Intrare parțială ANI. De exemplu, 2213	Intrare ANI din 10 cifre. De exemplu, 2567312213	ANI nevalid. Se utilizează DNIS.
Intrarea ANI pentru gestionarea entităților găzduite este configurată, iar intrarea ANI pentru controlul fluxului nu este configurată.	Completați contribuția ANI. De exemplu, +1-2567312213	ANI nu este configurat.	ANI nevalid. Se utilizează DNIS.
Controlul fluxului ANI nu include simbolul plus.	Se folosește simbolul Plus. De exemplu, +1-2567312213	Simbolul Plus nu este utilizat. De exemplu, 12567312213	ANI nevalid. Se utilizează DNIS.

Variabile de ieșire

Când se declanșează Callback, se actualizează următoarele variabile:

Tabelul 31. Variabile de ieșire
Variabilă de ieșire	Descriere
Cod de eșec	Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.
FailureDescription	Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.

Coduri de eroare

Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea de apelare inversă:

Tabelul 32. Descriere cod de eroare Callback
Cod de eșec	Valoarea codului de eroare	Descrierea eșecului
1	INVALID_REQUEST	A fost efectuată o solicitare nevalidă în cadrul activității.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Apelarea inversă nu este permisă în cazul unui contact cu un copil.
3	INVALID_QUEUE	A fost specificată o coadă nevalidă în activitate.
4	INVALID_DESTINATION	Numărul de destinație pentru reapelare nu este valid.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Caracteristica nu este activată în aplicația Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	Sistemul a întâmpinat o eroare internă.

Obțineți informații despre coadă

Activitatea Preluare informații despre coadă furnizează poziția curentă a apelantului în coadă (PIQ) și timpul estimat de așteptare (EWT), împreună cu alte variabile de ieșire a activității. Puteți utiliza aceste variabile pentru a determina disponibilitatea agenților într-o coadă și pentru a direcționa apelurile în altă parte, atunci când este necesar.

Dacă organizația dvs. utilizează selectarea apelurilor pe bază de abilități, variabila de ieșire EWT are întotdeauna valoarea -1.

Următoarele secțiuni ale Designerului de flux vă permit să configurați activitatea Preluare informații despre coadă:

Setări generale
Informații despre coadă și timp de retrospectivă
Variabile de ieșire
Coduri de eroare

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Informații despre coadă și timp de retrospectivă

Parametru	Descriere
Informații despre coadă	Alegeți numele cozii pentru care trebuie să preluați timpul estimat de așteptare al apelantului și poziția curentă în coadă. Puteți gestiona cozile utilizând Control Hub.
Timp de retrospectivă	Specificați timpul de retrospectivă utilizat pentru a calcula EWT după declanșatoarele Obținere informații despre coadă. Specificați durata numai în minute. Asigurați-vă că intrarea are numai valori numerice. Intervalul de valori acceptat este de 5-240 de minute.

Parametru

Descriere

Informații despre coadă

Alegeți numele cozii pentru care trebuie să preluați timpul estimat de așteptare al apelantului și poziția curentă în coadă.

Puteți gestiona cozile utilizând Control Hub.

Timp de retrospectivă

Specificați timpul de retrospectivă utilizat pentru a calcula EWT după declanșatoarele Obținere informații despre coadă.

Specificați durata numai în minute. Asigurați-vă că intrarea are numai valori numerice.

Intervalul de valori acceptat este de 5-240 de minute.

Activitatea Preluare informații despre coadă are trei tipuri de ramuri ale fluxului de ieșire. Aceste ramuri se declanșează pe baza stării și valorilor returnate ale EWT, PIQ și a statisticilor în timp real pentru alte variabile de ieșire.

Succes: Această ramură se declanșează atunci când atât EWT, cât și PIQ API returnează valori variabile pozitive. În acest flux, puteți prelua și accesa valori valide ale variabilelor EWT și PIQ.
Flux de informații insuficient: Această ramură se declanșează atunci când PIQ API returnează o valoare variabilă validă, iar EWT are valoarea –1. În acest flux, aveți posibilitatea să regăsiți și să accesați valoarea PIQ, dar API EWT nu reușește din cauza datelor insuficiente pentru a calcula valoarea EWT.
Eroare: Această ramură se declanșează atunci când PIQ API, EWT API sau unul sau mai multe API-uri de statistici în timp real nu reușesc sau returnează valori nevalide. EWT API eșuează din alte motive decât datele insuficiente pentru calcularea valorii EWT.

Variabile de ieșire

Când se declanșează informațiile despre coadă, se actualizează următoarele variabile:

Variabilă de ieșire	Descriere
Poziție în coadă (PIQ)	Stochează valoarea pentru poziția curentă a apelantului în coada de așteptare pentru coada selectată. Dacă persoana de contact nu este în coadă atunci când fluxul invocă această activitate, valoarea PIQ este setată la numărul de contacte care așteaptă în prezent în coadă + 1. Aceasta identifică poziția contactului în coadă, dacă contactul este în coadă după executarea activității GetQueueInfo.
EstimedWaitTime (EWT)	Stochează perioada aproximativă de timp în care o activitate trebuie să aștepte într-o coadă înainte de a primi răspuns de la un agent. EWT se calculează pentru fiecare coadă și se bazează pe timpul mediu în care apelurile anterioare din aceeași coadă au așteptat un agent. EWT utilizează intrarea parametrului Timp retrospectiv și este raportat în milisecunde (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Stochează numărul de agenți din grupul de distribuire a apelurilor curent, pentru coada selectată, conectați la desktop. Dacă activitatea este utilizată înainte de punerea în coadă, statisticile pentru agenții din ciclul curent al grupului de distribuire a apelurilor vor fi returnate pe baza primului ciclu al grupului de distribuire a apelurilor.
LoggedOnAgentsAll	Stochează numărul total de agenți din toate grupurile de distribuire a apelurilor, pentru coada selectată, care sunt conectați la desktop. Această valoare se poate modifica pe măsură ce grupurile de distribuire a apelurilor se modifică în timp în coadă.
DisponibiliAgențiCurent	Stochează numărul de agenți din grupul curent de distribuire a apelurilor, pentru coada selectată, care sunt disponibili să accepte contactul. Dacă activitatea este utilizată înainte de punerea în coadă, statisticile pentru agenții din ciclul curent al grupului de distribuire a apelurilor vor fi returnate pe baza primului ciclu al grupului de distribuire a apelurilor.
DisponibiliAgențiToți	Stochează numărul total de agenți din toate grupurile de distribuire a apelurilor, pentru coada selectată, care sunt disponibili să accepte apelul. Această valoare se poate modifica pe măsură ce grupurile de distribuire a apelurilor se modifică în timp în coadă.
ApeluriÎn coadă	Stochează numărul total de apeluri din coada selectată.
OldestCallTime	Stochează numărul de secunde în care cel mai vechi apel s-a aflat în coada selectată.
Cod de eșec	Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.
FailureDescription	Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.

Calculul timpului estimat de așteptare

Timpul estimat de așteptare (EWT) este raportat în ms.

Pentru a calcula EWT, aplicația colectează toate eșantioanele valide statistic (un eșantion este media timpilor de așteptare pentru activitățile care s-au conectat cu succes la un agent într-un interval de un minut) pentru ultimele XX minute specificate de timpul de retrospectivă definit de utilizator. Valoarea medie a probelor colectate este utilizată ca EWT.

Probele valide statistic sunt acele probe colectate, pentru care valoarea maximă pentru CoV (Coeficientul de variație a timpilor de așteptare pentru acele sarcini care s-au conectat la un agent în fiecare interval de un minut) scade sub 40%.

Dacă procentul de eșantioane valide colectate pentru timpul de retrospectivă definit de utilizator scade sub 40%, EWT nu este calculat.

Coduri de eroare

Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea Preluare informații despre coadă:

Tabelul 33. Obțineți informații despre coadă Descrierea codului de eroare
Cod de eșec	Valoarea codului de eroare	Descrierea eșecului
1	SYSTEM_ERROR	Sistemul a întâmpinat o eroare internă.
2	STALE_DATA	Datele returnate nu sunt actualizate.
3	INSUFFICIENT_DATA	Datele returnate de activitate nu sunt complete.
4	INVALID_QUEUE	A fost specificată o coadă nevalidă în activitate.

Informații avansate despre coadă

Activitatea Informații complexe din coadă returnează numărul în timp real al agenților care se află în starea Disponibil într-o coadă și sunt conectați pentru un anumit set de abilități, împreună cu alte informații despre coadă. Dezvoltatorii de fluxuri utilizează activitatea Informații complexe despre coadă pentru a programa fluxul. Proiectanții de flux iau decizii pe baza activității Informații complexe despre coadă.

Următoarele secțiuni ale Designerului de flux vă permit să configurați activitatea Informații complexe despre coadă:

Setări generale
Variabile de ieșire
Coduri de eroare

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Variabile de ieșire

Când se declanșează activitatea Informații complexe despre coadă, se actualizează următoarele variabile:

Variabilă de ieșire	Descriere
Poziție în coadă (PIQ)	Stochează valoarea pentru poziția curentă a apelantului în coada selectată. Dacă persoana de contact nu este în coadă atunci când fluxul invocă această activitate, valoarea PIQ este setată la numărul de contacte care așteaptă în prezent în coadă + 1. Aceasta identifică poziția persoanei de contact în coadă dacă persoana de contact este plasată în coadă după executarea activității AdvancedQueueInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	Stochează numărul de agenți din grupul de distribuire a apelurilor curent pentru coada selectată, conectați la desktop. Statisticile pentru agenții din grupul de distribuire a apelurilor curent vor returna -1 după considerarea grupului curent de distribuire a apelurilor ca N/A înainte de a intra în coadă.
LoggedOnAgentsAll	Stochează numărul total de agenți din toate grupurile de distribuire a apelurilor pentru coada selectată, care sunt conectați la desktop. Această valoare se poate modifica pe măsură ce grupurile de distribuire a apelurilor se modifică în timp în coadă.
DisponibiliAgențiCurent	Stochează numărul de agenți din grupul de distribuire a apelurilor curent pentru coada selectată, care sunt disponibili să accepte contactul. Statisticile pentru agenții din grupul de distribuire a apelurilor curent vor returna -1 după considerarea grupului curent de distribuire a apelurilor ca N/A înainte de a intra în coadă.
DisponibiliAgențiToți	Stochează numărul total de agenți din toate grupurile de distribuire a apelurilor pentru coada selectată, care sunt disponibili să accepte apelul. Această valoare se poate modifica pe măsură ce grupurile de distribuire a apelurilor se modifică în timp în coadă.
Grupul curent	Stochează valoarea grupului curent de distribuire a apelurilor în care contactul este parcat într-o anumită coadă.
TotalGrupuri	Stochează valoarea numărului total de grupuri de distribuire a apelurilor din coada de așteptare pentru persoana de contact.
Cod de eșec	Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.
FailureDescription	Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.

Coduri de eroare

Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea Informații complexe despre coadă:

Tabelul 34. Descriere cod de eroare pentru informații despre coada de așteptare în avans
Cod de eșec	Valoarea codului de eroare	Descrierea eșecului
1	INVALID_REQUEST	A fost efectuată o solicitare nevalidă în cadrul activității.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Coada selectată în activitate nu a fost găsită.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Caracteristica nu este activată în aplicația Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Operațiunea bazei de date nu a reușit în timpul executării activității.
5	INVALID_QUEUE	A fost specificată o coadă nevalidă în activitate.

Deconectare contact

Utilizați această activitate de terminare pentru a deconecta un segment activ al unui apel. Această activitate este necesară dacă niciun agent nu se alătură apelului pentru a se deconecta manual.

De exemplu, utilizați această activitate înainte ca un apel să fie pus în coadă sau după ce ați scriptat o renunțare la experiența de așteptare. Puteți utiliza oricâte activități de contact de deconectare doriți atunci când vă construiți fluxul, pentru a vă asigura că apelul este terminat, indiferent de calea de curgere pe care o ia.

Aveți opțiunea de a oferi fiecărei activități o etichetă și o descriere unice, dar nu este necesară nicio altă configurare.

Tabelul 35. Setări generale
Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Variabile de ieșire

Această activitate nu are variabile de ieșire disponibile.

Plasare în coadă contact

Activitatea Plasare în coadă contact plasează o persoană de contact într-o coadă. Când utilizați această activitate în fluxul principal, expuneți un set de evenimente în fila Fluxuri de evenimente. Pentru mai multe informații despre aceste evenimente, consultați Evenimente.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Plasare în coadă contact:

Setări generale
Manipularea contactelor
Cerințe privind abilitățile
Relaxarea abilităților
Eliminarea abilităților
Variabile de ieșire
Coduri de eroare

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Manipularea contactelor

Utilizați secțiunea Tratare contacte pentru a opta dacă toate contactele trebuie să fie incluse într-o singură coadă sau dacă selectarea cozii trebuie să se modifice pe baza valorii unei variabile de flux.

Tabelul 36. Manipularea contactelor
Parametru	Descriere
Coadă statică	Faceți clic pe butonul radio Coadă statică pentru a dirija contactele către o singură coadă aleasă din lista derulantă Coadă. Toate contactele care provin de la punctul de intrare asociat cu fluxul de lucru configurat sunt dirijate către coada aleasă.
Coadă	Selectați o coadă din lista derulantă Coadă pentru a dirija contactele care provin din punctul de intrare asociat cu fluxul de lucru. Puteți gestiona cozile în Control Hub.
Coadă variabilă	Faceți clic pe butonul radio Coadă variabilă pentru a utiliza o variabilă de coadă pentru a selecta dinamic o coadă pentru dirijarea contactelor. De asemenea, puteți alege o Coadă de fallback în cazul în care variabila cozii eșuează în timpul execuției fluxului.
Variabilă coadă	Selectați o variabilă de flux din lista derulantă Variabilă coadă, care produce un ID de coadă valid. Variabila de flux indică coada ce trebuie selectată dinamic în timpul execuției fluxului. Coada de fallback este utilizată numai variabila cozii nu reușește să returneze un ID de coadă valid. Acest câmp apare când faceți clic pe butonul radio Coadă variabilă.
Coadă de fallback	Selectați ID-ul cozii din lista derulantă Coadă de fallback. În cazul în care variabila cozii returnează un ID de coadă nevalid, contactele sunt plasate în coadă în coada de fallback selectată. Dacă faceți clic pe butonul radio Coadă variabilă, nu puteți introduce cerințele de abilitate pentru coada care utilizează rutarea bazată pe abilități. În acest caz, contactele sunt dirijate către agentul disponibil de cel mai mult timp, care suprascrie algoritmul de dirijare a cozii selectat. Acest câmp apare doar când faceți clic pe butonul radio Coadă variabilă.
Verificare disponibilitate agenți	Activați butonul de comutare Verificare disponibilitate agenți pentru a exclude echipele fără agenți disponibili din dirijare, în timp ce timpul în coadă avansează. Grupul de distribuire a apelurilor din coada selectată poate omite pentru a găsi mai repede un agent. În mod prestabilit, acest buton de comutare este dezactivat.
Verificare întotdeauna disponibilitate agenți	Faceți clic pe butonul radio Verificare întotdeauna disponibilitate agenți pentru a activa verificarea disponibilității agenților. În mod prestabilit, butonul radio este activat. Această opțiune apare numai dacă activați butonul de comutare Verificare disponibilitate agenți.
Verificare variabilă disponibilitate agenți	Faceți clic pe butonul radio Verificare variabilă disponibilitate agenți pentru a selecta o variabilă de flux din lista derulantă Verificare variabilă de disponibilitate agenți, care returnează o valoare booleană. Valoarea booleană determină dacă se verifică disponibilitatea agenților în coadă variabilei. Această opțiune apare numai dacă activați butonul de comutare Verificare disponibilitate agenți.
Setare prioritate contacte	Activați butonul de comutare Setare prioritate contact dacă doriți să atribuiți o prioritate contactelor din coadă. În mod prestabilit, acest buton de comutare este dezactivat. Contactul cu cea mai mare prioritate din toate cozile (voce și digital) este atribuit următorului agent disponibil, care este: Conectat la o echipă care se află în grupul curent de distribuire a apelurilor al persoanei de contact Eligibil pentru alegerea acestui contact pe baza algoritmului de rutare Contactele sunt tratate după cum urmează: Dacă nu se atribuie o prioritate contactului, prioritatea prestabilită este 10. Contactele cu prioritate mai mare sunt tratate primele. Dacă două contacte au aceeași prioritate, contactul care așteaptă în coadă de cel mai mult timp este tratat primul. Dacă agentul transferă apelul către un punct de intrare, prioritatea contactului se schimbă la prioritatea atribuită unei activități Plasare în coadă contact din noul flux. Pentru mai multe informații, consultați Transferul unui apel către un punct de intrare.
Prioritate statică	Setați prioritatea statică dacă doriți să atribuiți o prioritate înainte de a publica fluxul. Puteți vedea acest câmp numai când este activat butonul de comutare Setare prioritate contacte. Selectați o prioritate din lista derulantă Nivel prioritate statică. Puteți seta o prioritate de la P1 la P9, unde P1 este cea mai înaltă și P9 este cea mai redusă.
Prioritate variabilă	Selectați prioritatea variabilă dacă prioritatea contactelor trebuie să se schimbe dinamic, cu fiecare execuție a fluxului. Acest câmp apare numai când este activat butonul de comutare Setare prioritate contacte. Selectați o variabilă de flux care returnează un număr întreg cu prioritate de la 1 la 9, din lista derulantă Variabilă proprietate contacte. Dacă prioritatea nu este în intervalul 1–9, atunci prioritatea implicită este 10.

Cerințe privind abilitățile

Când coada selectată utilizează dirijarea bazată pe abilități, se afișează alte secțiuni pentru a configura cerințele de abilități și relaxarea abilităților.

Puteți să adăugați una sau mai multe cerințe de abilități de atribuit unui contact din această coadă, pe baza cozii selectate.

Dacă nu specificați abilități, toți agenții disponibili din coada selectată sunt eligibili pentru a primi contacte.

Tabelul 37. Setări de îndemânare
Parametru	Descriere
Abilitate	Selectați abilitatea dorită din lista derulantă. Configurați definițiile abilităților în Control Hub.
Condiție	Selectați condiția dorită din lista derulantă. Opțiunile condițiilor se bazează pe tipul de abilitate ales. Tipurile de abilități, cum ar fi Boolean și Enum , nu au nevoie de o condiție. Condițiile disponibile sunt: IS, IS NOT, >= , <=
Valoare	Faceți clic pe butonul radio Valoare abilitate statică pentru a selecta valorile de abilități statice, specificate în câmpul Valoare abilitate. Faceți clic pe butonul radio Valoare abilitate variabilă pentru a selecta valoarea abilității dintr-o variabilă de flux listată în lista derulantă Variabilă. Dacă valoarea abilității este nevalidă, toate cerințele și relaxările abilităților, care sunt asociate cu contactul care a venit prin intermediul QueueContactActivity, sunt eliminate.

Relaxarea abilităților

Utilizați setările de relaxare a abilităților pentru a reduce sau a elimina cerințele de abilități atribuite unui flux, ca răspuns la timpii excesivi de așteptare ai clienților. Această setare vă permite să extindeți setul de agenți disponibili să servească contacte.

Utilizați intervalele de timp uzuale pentru a alinia relaxarea abilităților cu logica cozii din flux și cu setările de distribuire a apelurilor, configurate pentru echipele din coadă.

Pentru a configura relaxarea abilităților:

Activați butonul de comutare Activare relaxare abilități, pentru a configura relaxarea abilităților.

Activați acest buton de comutare pentru a copia și a afișa cerințele de abilități inițiale în mod prestabilit. Acest lucru vă permite să configurați relaxarea abilităților cu un set ideal de abilități.

Setați câmpul După așteptare în coadă timp de la durata în secunde care trebuie să fie depășită înainte de aplicarea relaxării abilităților în coadă. Timpul prestabilit de așteptare este de 60 secunde.
Puteți să adăugați, să editați sau să ștergeți cerințele de relaxare a abilităților.
- Faceți clic pe Adăugare cerință de abilități pentru a adăuga o nouă cerință de relaxare a abilităților.
- Faceți clic pe Ștergere pentru a șterge cerința de relaxare a abilităților.
- Faceți clic pe Editare pentru a edita cerința de relaxare a abilităților.
Faceți clic pe Adăugare pas de relaxare abilități pentru a adăuga un nou grup de relaxare a abilităților.

Cerințele de abilități prestabilite, care apar în pasul 1, facilitează setarea cerințelor de relaxare a abilităților.

Eliminarea abilităților

Când activați butonul de comutare Eliminare abilități pe transfer orb , acesta elimină abilitățile din contact după transferul de către agent. Aceasta înseamnă că persoana de contact transferată nu va avea nicio abilitate, iar persoana de contact va fi oferită celui mai lung agent disponibil din coada transferată.

Variabile de ieșire

Când se declanșează contactul din coadă, se actualizează următoarele variabile:

Tabelul 38. Variabile de ieșire
Variabilă de ieșire	Descriere
QueueId	Stochează ID-ul cozii în care contactul este plasat cu succes în coadă.
Cod de eșec	Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.
FailureDescription	Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.

Coduri de eroare

Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea Persoană de contact din coada de așteptare:

Tabelul 39. Descriere cod de eroare Callback
Cod de eșec	Valoarea codului de eroare	Descrierea defecțiunii
1	INVALID_REQUEST	Parametrii specificați în activitate nu sunt validi.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Strategia de rutare aleasă este nevalidă.
3	INVALID_WAIT_TIME	Timpul de așteptare definit nu este valid.
4	INVALID_QUEUE	A fost specificată o coadă nevalidă în activitate.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Rutarea a atins limita maximă.
6	SYSTEM_ERROR	Sistemul a întâmpinat o eroare internă.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Contactul a atins limita maximă de la a fi în coadă la mai multe cozi.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Contactul este deja atribuit unui agent.

Escaladarea grupului de distribuire a apelurilor

Activitatea Grupului de distribuire a apelurilor Escaladare permite administratorilor să transmită un contact din coadă la următorul sau ultimul grup de distribuire a apelurilor. Acest lucru oferă administratorilor un control și o flexibilitate mai bune pentru a gestiona contactele care sunt parcate într-o coadă.

Următoarele secțiuni ale Designerului de flux vă permit să configurați activitatea grupului de distribuire a apelurilor Escaladare:

Setări generale
Variabile de ieșire
Coduri de eroare

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Variabile de ieșire

Când se declanșează activitatea grupului de distribuire a apelurilor de escaladare, se actualizează următoarele variabile:

Tabelul 40. Variabile de ieșire
Variabilă de ieșire	Descriere
Grupul curent	Stochează valoarea grupului curent de distribuire a apelurilor în care contactul este parcat într-o anumită coadă.
TotalGrupuri	Stochează valoarea numărului total de grupuri de distribuire a apelurilor din coada de așteptare pentru persoana de contact.
Cod de eșec	Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.
FailureDescription	Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.

Coduri de eroare

Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea grupului de distribuire a apelurilor Escaladare:

Tabelul 41. Descriere cod de eroare al grupului de distribuire a apelurilor
Cod de eșec	Valoarea codului de eroare	Descrierea eșecului
1	INVALID_REQUEST	A fost efectuată o solicitare nevalidă în cadrul activității.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Contactul nu este în coadă.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Caracteristica nu este activată în aplicația Webex Contact Center.

Coadă la agent

Activitatea Coadă către agent permite dirijarea bazată pe agent. Activitatea Coadă la agent direcționează contactele direct către agentul preferat. Pentru informații despre rutarea bazată pe agent, consultați Rutarea bazată pe agent.

Activitatea Coadă la agent identifică un agent după ID-ul Webex de agent al centrului de contact sau după adresa de e-mail.

Dacă agentul este disponibil, puteți configura activitatea Coadă la agent pentru a direcționa contactul către un agent preferat. Dacă agentul nu este disponibil, puteți configura activitatea Coadă la agent pentru a parca contactul lângă agentul respectiv până când agentul devine disponibil.

Dezvoltatorul fluxului poate înlănțui o activitate de coadă la agent cu o altă activitate de coadă la agent, pentru a direcționa contactele către agenți preferați consecutivi. Dezvoltatorul fluxului poate, de asemenea, să înlănțuie o activitate de agent de coadă cu o activitate de contact de coadă pentru a ruta contactul utilizând o coadă obișnuită atunci când niciunul dintre agenții preferați nu este disponibil.

Dezvoltatorul fluxului poate înlănțui o activitate de agent de coadă la o activitate de apelare inversă în fluxurile de flux principal și de evenimente. Acest lucru ajută la configurarea apelării inverse pentru agentul preferat căruia i-a fost trimis inițial apelul în coadă, ca parte a activității agentului din coada de așteptare.

Utilizați activitatea Apelare inversă după activitatea Persoană de contact din coadă sau Coadă la agent.

Activitatea Coadă la agent declanșează următoarele evenimente în fila Fluxuri de evenimente din fluxul principal:

AgentAnswered: activitatea din coada de așteptare către agent declanșează acest eveniment atunci când un agent răspunde la un apel de intrare.
AgentDeconectat: activitatea Coadă la agent declanșează acest eveniment atunci când agentul se deconectează de la un apel live.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Coadă la agent:

Setări generale
Tratare contacte

Pentru a configura activitatea din coada de așteptare către agent:

1	În Designerul de flux, glisați și fixați activitatea Cozii către agent din biblioteca de activități pe pânză.
2	Faceți clic pe activitatea Coadă la agent pentru a configura setările de activitate.
3	În secțiunea Setări generale, introduceți următoarele informații: În câmpul Etichetă activitate, introduceți un nume pentru activitate. (Opțional) În câmpul Descriere activitate , introduceți o descriere pentru activitate.
4	În secțiunea Tratarea contactelor , alegeți o variabilă agent din lista derulantă. Activitatea Coadă la agent asociază această variabilă de flux cu adresa de e-mail a agentului sau cu ID-ul agentului pe care doriți să îl alegeți pentru fiecare execuție de flux.
5	Alegeți adresa de e-mail sau ID-ul agentului din lista verticală Tip căutare agent pentru a direcționa contactele către agentul preferat. Furnizați un nume de domeniu valid pentru adresa de e-mail a agentului, pentru a vă asigura că această căutare are succes.
6	Activați butonul de comutare Setare prioritate contact pentru a prioritiza contactele care așteaptă în coadă. În mod implicit, butonul de comutare este dezactivat. Activitatea Coadă la agent gestionează contactele după cum urmează: Dacă nu atribuiți o prioritate contactului, activitatea Coadă la agent atribuie o valoare implicită de 10. Activitatea Coadă la agent prioritizează contactele cu prioritate mai mare. Dacă unul sau mai multe contacte au aceeași prioritate, activitatea din coada de așteptare către agent direcționează mai întâi contactul care așteaptă cea mai lungă durată către agentul respectiv. Setați prioritatea statică pentru a prioritiza o persoană de contact înainte de a publica fluxul. Activați butonul de comutare Setare prioritate contact pentru a vizualiza câmpul Prioritate statică din activitatea Coadă la agent. Alegeți o prioritate din lista verticală Valoare prioritate statică. Puteți seta o prioritate de la P1 la P9, unde P1 este cea mai mare și P9 este cea mai mică. Alegeți Prioritate variabilă dacă prioritatea contactului se modifică dinamic cu fiecare execuție a fluxului. Activați butonul de comutare Setare prioritate contact pentru a vizualiza câmpul Prioritate variabilă în activitatea Coadă la agent. Alegeți o variabilă de flux care returnează un întreg cu prioritatea 1–9 din lista verticală Variabilă prioritate contact . Dacă prioritatea nu este în intervalul 1-9, atunci prioritatea implicită este 10.
7	Selectați un ID de coadă din lista verticală Coadă de raportare. Activitatea Coadă la agent raportează detaliile persoanei de contact utilizând coada de raportare: Coada de raportare specifică, de asemenea, configurația pentru: Monitorizarea autorizațiilor Înregistrarea permiselor Înregistrați toate apelurile Pauză și reluare activate Pragul nivelului de servicii Timpul maxim petrecut la coadă Muzică implicită în coadă Fus orar
8	Activați butonul de comutare Parcare contact dacă agentul nu este disponibil dacă doriți să parcați contactul către un agent preferat până când agentul devine disponibil. Dacă agentul nu este disponibil și butonul de comutare Parcare contact dacă agentul nu este disponibil este dezactivat, contactul nu reușește să ajungă la agent. Activitatea Coadă la agent iese din ramura de eșec la următoarea activitate din flux cu ieșirea corespunzătoare.
9	Alegeți ID-ul cozii de recuperare din lista verticală Coada de recuperare. Activitatea Coadă la agent plasează în coadă contactele din coada de recuperare atunci când: Activitatea Coadă la agent nu reușește să livreze un contact agentului preferat. Agentul nu răspunde la contact. Un agent preferat respinge contactul. Puteți configura coada de recuperare cu cel mai lung agent disponibil. Coada de recuperare nu acceptă rutarea bazată pe abilități.

Activitatea Coadă la agent are succes atunci când persoana de contact se conectează la agentul preferat. Un scenariu de eroare apare atunci când o persoană de contact nu reușește să ajungă la agent.

Scenarii de eroare

O persoană de contact nu reușește să ia legătura cu agentul atunci când:

Un agent preferat nu este disponibil, iar parcarea este dezactivată pentru persoana de contact.
O căutare variabilă nu poate găsi agentul preferat.

Variabile de ieșire a activității

Variabilele de ieșire a activității stochează datele capturate din activități și sunt create automat atunci când adăugați activități specifice pe pânză.

Coada de așteptare pentru activitatea agentului are următoarele variabile de ieșire:

Tabelul 42. Variabile de ieșire
Variabilă de ieșire	Descriere
QueueToAgent.AgentId	Stochează ID-ul agentului la care este coadă contactul.
QueueToAgent.FailureDescription	Stochează descrierea scenariului de eroare atunci când contactul nu reușește să ajungă în coadă.
QueueToAgent.FailureCode	Stochează valoarea codului de eroare pentru scenariul de eroare atunci când contactul nu reușește să intre în coadă.
QueueToAgent.AgentState	Stochează stările agentului preferat atunci când încearcă să pună contactul în coadă.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Stochează descrierea codului inactiv al agentului preferat.

Variabila de ieșire QueueToAgent.FailureCode conține una dintre următoarele valori atunci când apare o eroare. Fiecare valoare indică un cod de eroare și o descriere a erorii.

Tabelul 43. Descriere cod de eroare de la coadă la agent
Cod de eșec	Valoarea codului de eroare	Descrierea eșecului
1	AGENT_UNAVAILABLE	Agentul nu este momentan în starea disponibilă.
2	AGENT_NOT_FOUND	Activitatea Coadă la agent nu poate găsi agentul după ID-ul agentului sau adresa de e-mail.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Agentul nu este conectat momentan.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Caracteristica de rutare bazată pe agent nu este activată.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Coada de raportare sau recuperare este nevalidă.
6	AGENT_BUSY	Agentul este disponibil, dar este angajat într-un alt apel.

Următorul tabel afișează valorile aplicabile QueueToAgent.AgentState și QueueToAgent.AgentIdleCode .

Tabelul 44. Valorile AgentState și AgentIdleCode
Caz de utilizare	AgentState	AgentIdleCode
Coadă nevalidă Agent nevalid Agentul nu este conectat	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Agentul este rezervat pentru acest apel.	DISPONIBIL	NOT_APPLICABLE
Parcați contactul dacă agentul nu este disponibil, butonul de comutare este activat și agentul este inactiv	Inactiv	<Nume AuxCode> Codul inactiv selectat de agent în Agent Desktop.
Parcați contactul dacă agentul nu este disponibil, butonul de comutare este activat și canalul agentului este ocupat	DISPONIBIL	NOT_APPLICABLE
Parcați contactul dacă agentul nu este disponibil, butonul de comutare este Dezactivat și agentul este inactiv	Inactiv	<Nume AuxCode> Codul inactiv selectat de agent în Agent Desktop.
Parcați contactul dacă agentul nu este disponibil, butonul de comutare este dezactivat, agentul este disponibil și canalul agentului este ocupat	DISPONIBIL	NOT_APPLICABLE

Setarea ID-ului apelantului

Utilizați activitatea Setare ID apelant pentru a defini ID-ul apelantului care se afișează în timpul unui apel. Activitatea Setare ID apelant va fi utilizată numai pe fluxurile de evenimente. Setarea ID-ului apelantului este o activitate terminală care marchează sfârșitul unui flux de evenimente PreDial apărut. Activitatea Set Caller ID ajută la configurarea ANI pentru următoarele scenarii:

Apeluri de intrare
Apeluri de apelare
Apel invers de curtoazie
Campanie de previzualizare
Apel invers web
Executați fluxul
Transfer la numărul de format
Consultare pentru a forma numărul
Consultați agentul
Consultați EP-DN/coada de așteptare
Transfer către PE/coada de așteptare

Puteți configura această activitate lângă o rutină de tratare a evenimentelor PreDial. ANI necesar poate fi configurat utilizând Setare activitate ID apelant pe baza serviciului de identificare a numărului format (DNIS), a tipului de operație sau a tipului de participant.

Puteți configura DN-ul agentului ca un ANI personalizat, astfel încât agentul apelant să poată vedea DN-ul/numărul extensiei agentului apelant atunci când este contactat. Acest lucru reduce șansele ca apelurile interne să fie abandonate. De exemplu, atunci când un utilizator de front office (agentul centrului de contact) apelează un utilizator back-office (un angajat intern), utilizatorul back-office poate vedea ID-ul intern al apelantului (număr de contact/extensie) al agentului, minimizând astfel respingerile apelurilor.

În acest scop, apelantul poate vedea numărul de contact / extensia numai atunci când agentul apelant este contactat prin apelare, consultare sau transfer către DN, iar DN este adăugat la lista numerelor de contact.

Trebuie să adăugați numărul de contact la lista de numere interne pentru o organizație din Control Hub. Pentru mai multe informații despre cum se adaugă un număr de contact, consultați Crearea unui număr de contact sau a unei extensii.

Dacă introduceți un număr aleatoriu, sistemul verifică acest număr cu maparea EP-DN implicită care este configurată în Control Hub sau Management Portal. Dacă există o neconcordanță, sistemul o direcționează înapoi la ANI implicită. Pentru mai multe informații despre validarea personalizată a ANI, consultați Apel invers.

Tabelul 45. Setări ID apelant
Parametru	Descriere
ID apelant static	Alegeți un număr de apelare care este mapat la un punct de intrare, din lista derulantă. Dacă nu selectați un număr, sistemul consideră valoarea implicită în funcție de scenariul apelului.
ID apelant variabil	Alegeți o variabilă validă (un număr E.164, cu o mapare EP-DN validă) din lista derulantă. Dacă nu selectați un număr, sistemul consideră valoarea implicită în funcție de scenariul apelului. Dacă furnizați un număr care nu este în formatul de număr E.164, sistemul utilizează valoarea implicită, în funcție de scenariul apelului. Pentru a permite extensii interne ca ANI personalizat pentru apelanți, atunci când configurați fluxul de preapelare pentru client/agent consultat sau dn/agent transferat sau dn, alegeți `variabila Predial.otherPartyDn` din lista verticală ca ID apelant variabil. Deoarece această variabilă conține ADN-ul agentului principal, va fi un ANI personalizat valid, afișat pe dispozitivul receptorului.

Personalizarea ANI depinde de cerințele de reglementare. Luați în considerare dependențele regionale înainte de implementarea mediului.

O rutină de tratare a evenimentelor PreDial care este utilizată pentru a personaliza ID-ul apelantului suprascrie ANI pe care l-ați selectat anterior, cum ar fi ANI de apelare selectat de agent, apel invers de curtoazie cu personalizare ANI sau orice alt scenariu similar.

Sprijinul fluxului este necesar pentru orice scenariu de intrare sau ieșire, pentru a personaliza ANI.

Pentru cazurile de utilizare care au dependențe de furnizorii de servicii, cum ar fi deciziile bazate pe codul de țară, restricțiile regionale etc., luați în considerare testarea fluxurilor cu furnizorii de servicii mai întâi.

Pentru ca ANI să funcționeze conform așteptărilor în diferite scenarii de cereri de propuneri, aveți nevoie de un mediu de generație următoare.

Utilizarea ANI pentru mai multe scenarii care sunt aplicabile în mediul Next Generation sunt:

Tabelul 46. Utilizarea ANI pentru mai multe scenarii într-un mediu Next Generation
Scenariu	Configurare	Rezultat: ANI
Clientul apelează	Rutina de tratare a evenimentelor PreDial nu este configurată	ANI al contactului este prezentat pe dispozitivul agentului EP-DN este prezentat pe dispozitivul contactului
Clientul apelează	Rutina de tratare a evenimentelor PreDial este configurată	ANI este prezentat pe dispozitivul agentului - așa cum este definit în activitatea Setare ID apelant
Apelare agent	Rutina de tratare a evenimentelor PreDial nu este configurată	Atât dispozitivul persoanei de contact, cât și dispozitivul agentului sunt prezentate cu ANI de apelare selectat de agent dacă agentul selectează un ANI de apelare pe desktop. În caz contrar, dispozitivul persoanei de contact și dispozitivul agentului sunt ambele prezentate cu ANI implicit al entității găzduite.
Apelare agent	Rutina de tratare a evenimentelor PreDial este configurată	Pentru dispozitivul fiecărui participant, poate fi reținut ANI de apelare agent selectat, dacă este selectat, sau poate fi personalizat, așa cum este definit în activitatea Setare ID apelant.
Apel invers de curtoazie	ANI client definit în activitatea de apelare inversă	ANI definit la activitatea de apelare inversă este prezentat dispozitivului contactului.
Apel invers de curtoazie	ANI client definit în activitatea de apelare inversă Rutina de tratare a evenimentelor PreDial este configurată pentru piciorul clientului	Setarea activității configurate pentru ID-ul apelantului va avea prioritate.
Apel invers de curtoazie	ANI client definit în activitatea de apelare inversă Rutina de tratare a evenimentelor PreDial nu este configurată pentru piciorul clientului	ANI definit la activitatea de apelare inversă este prezentat dispozitivului contactului. Dacă ANI este definit la activitatea Setare ID apelant, aceasta este prezentată pe dispozitivul agentului.
Apel invers de curtoazie	ANI client care nu este definit în activitatea de apelare inversă Rutina de tratare a evenimentelor PreDial nu este configurată pentru piciorul clientului	ANI implicit entitate găzduită este prezentată pe dispozitivul contactului.
Transfer agent, consultare	Rutina de tratare a evenimentelor PreDial este configurată	Configurarea setării ID-ului apelantului este afișată pe dispozitivul Agent-2 consultat transferat.

Creați un număr de contact sau o extensie

Puteți adăuga un număr de contact la lista de numere interne pentru organizația dvs. ANI personalizate vor fi vizibile pentru aceste contacte adăugate. Puteți fie să adăugați câte un singur număr de contact la un moment dat, fie să utilizați operațiunile în bloc pentru a încărca numerele de contact ca fișier CSV.

Pentru mai multe informații despre cum se efectuează operațiuni în bloc pentru a crea, modifica, importa sau exporta obiecte de configurare în Control Hub, consultați Operațiuni în bloc în centrul Webex de contact.

Pentru a adăuga un număr de contact sau o extensie:

1	conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Accesați Setări centru de contact> entitate găzduită> Voce > Număr de contact.
3	Faceți clic pe Adăugare mai multe pentru a adăuga un nou număr de contact/extensie în listă. Puteți crea numărul de contact/extensia într-un interval cuprins între 2 și 9 cifre. Numărul de contact/extensia poate începe cu 0. Puteți adăuga maximum 5000 de numere de contact/extensii per organizație.

Analiză progres apeluri

Utilizați activitatea CallProgressAnalysis pentru a seta parametrii CPA pentru a efectua o detectare a poștei vocale/robotului telefonic (AMD) pentru o reapelare.

Puteți plasa activitatea CallProgressAnalysis în următoarele zone:

În fluxul principal, în orice moment după activitatea Callback.
În fluxul de evenimente, numai pe rutina de tratare a evenimentelor CallbackFail.

Când încercați o reapelare, dacă apelul ajunge la AMD/mesageria vocală, sistemul marchează apelul ca nereușit. Rezultatul detectării AMD este capturat în variabila de ieșire a motivului rutinei de tratare a evenimentelor CallbackFail. Dacă valoarea CallbackFailed.reason este AMD, aceasta indică faptul că AMD/mesageria vocală a fost detectată pentru client. Pe baza acestei variabile de ieșire, puteți configura reîncercări de apelare inversă.

Această activitate este disponibilă numai dacă sunt activate caracteristicile preferate pentru coada de așteptare și de apelare inversă pentru întreprindere.

Dacă ați configurat un sondaj pentru clienți după apel în fluxul dvs., acesta nu va fi inițiat dacă apelul este preluat de un AMD sau de un mesaj vocal, prevenind sondajele inutile.

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Parametri media avansați

Această secțiune vă permite să configurați următorii parametri CPA:

Parametru	Descriere
Min Perioada de tăcere	Aceasta indică perioada minimă de tăcere (în milisecunde) necesară pentru a clasifica un apel ca fiind detectat vocal. Dacă mai multe apeluri robotului telefonic sunt transmise agenților ca voce, măriți această valoare pentru pauze mai lungi în răspunsul la saluturile robotului. Puteți seta această valoare între 100–1000 ms cu valoarea implicită ca 608 ms.
Perioada de analiză	Aceasta indică durata de timp (în milisecunde) petrecută pentru analizarea unui apel. Dacă există un salut scurt al agentului telefonic, atunci o valoare mai lungă clasifică apelul robotului telefonic ca voce. Dacă apelul este către o firmă în care operatorul are un salut scriptat mai lung, o valoare mai scurtă clasifică salutul lung și live ca un apel robot. Puteți seta această valoare între 1000–10000 ms cu valoarea implicită ca 2500 ms.
Min vorbire validă	Aceasta indică durata minimă (în milisecunde) a vocii necesară pentru a clasifica un apel ca fiind detectat de voce. Puteți seta această valoare între 50 și 500 ms cu valoarea implicită ca 112 ms.
Analiza timpului maxim	Aceasta indică durata maximă de timp (în milisecunde) permisă pentru analiză înainte de a identifica o analiză a problemei ca aer mort sau volum redus. Puteți seta această valoare între 1000–10000 ms cu valoarea implicită ca 3000 ms.

Variabile de ieșire

Când se finalizează detectarea AMD sau a poștei vocale, se actualizează următoarele variabile:

Variabilă de ieșire	Descriere
Cod de eșec	Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.
FailureDescription	Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.

Controlul înregistrării

Designerul de flux oferă o activitate de control al înregistrării în scopul obținerii consimțământului de înregistrare de la utilizator sau apelant. Înregistrarea consimțământului este una dintre proprietățile de configurare disponibile ca parte a acestei activități. Utilizați o activitate din meniu pentru a captura consimțământul utilizatorului într-o variabilă de flux boolean. În timpul unei interacțiuni, dacă doriți să capturați valoarea consimțământului pentru a genera un raport, utilizați variabila booleană ca intrare pentru valoarea proprietății de consimțământ a activității Recording Control. Apoi, puteți marca variabila utilizată pentru a captura consimțământul apelantului ca raportabilă.

Dezvoltatorul fluxului poate determina dacă consimțământul de înregistrare pentru un apel trebuie să fie capturat sau nu, în scopuri de raportare. Atunci când un client dorește să obțină consimțământul pentru înregistrare, utilizați variabile globale pentru a genera un raport de consimțământ. Când un client nu dorește să obțină consimțământul pentru înregistrare, utilizați variabile locale. Acest lucru oferă o mai bună flexibilitate pentru chiriași și clienți pentru a gestiona utilizarea variabilelor.

Puteți configura controlul înregistrării utilizând acești pași:

În Designerul de flux, glisați și fixați activitatea Recording Control din biblioteca de activități pe pânză.
Faceți clic pe activitatea Control înregistrare pentru a configura setările de activitate.
În Setări generale, introduceți un nume pentru activitate în Etichetă activitate.
(Opțional) În câmpul Descriere activitate , introduceți o descriere pentru activitate.
În Setări control înregistrare, selectați o variabilă de flux din lista derulantă pentru Activare înregistrare.

O activitate de meniu pentru IVR (Interactive Voice Response) și o activitate de control al înregistrării, atunci când sunt utilizate împreună în flux, permit captarea consimțământului de înregistrare. Se acordă prioritate setării consimțământului utilizatorului în flux, comparativ cu nivelul entității găzduite sau la nivel de coadă sau înregistrării setărilor de configurare a nivelului de program.

Controlul înregistrării poate fi gestionat în următoarele scenarii:

În cazul în care configurația consimțământului utilizatorului este setată la Da în flux, atunci apelul este înregistrat, indiferent de configurația de înregistrare setată la nivel de entitate găzduită sau coadă sau de program de înregistrare.
Dacă utilizatorul nu este de acord și configurația este setată la Nu în flux, atunci apelul nu este înregistrat, indiferent de configurația de înregistrare setată la nivel de entitate găzduită sau coadă sau de program de înregistrare.
Dacă consimțământul utilizatorului nu este configurat în flux, dar o configurație este setată la Da la oricare dintre celelalte niveluri, cum ar fi chiriaș sau coadă sau program de înregistrare, atunci apelul este înregistrat.
Dacă consimțământul utilizatorului nu este configurat și o configurație este setată la Nu la toate nivelurile, cum ar fi chiriașul, coada de așteptare și programul de înregistrare, apelul nu este înregistrat.

În plus, alte configurații de înregistrare, cum ar fi Continuare la transfer, Reluare în pauză activată și Pauză durată etc., sunt aplicate în continuare pe baza ierarhiei existente, cum ar fi nivelul entității găzduite, al cozii sau al programului de înregistrare.

Variabile de ieșire

Această activitate nu are variabile de ieșire.

Înregistrați activitatea

Activitatea Înregistrare înregistrează intrarea vocală sau rostirea apelanților la care se poate face referire în același flux de apeluri. Această activitate este disponibilă numai pentru clienții care utilizează platforma media Next Generation. Sistemul stochează fișierele audio înregistrate numai în timpul apelului, după care aceste fișiere sunt șterse automat din sistem. În prezent, fișierele audio înregistrate sunt într-un format necriptat. Nu recomandăm înregistrarea informațiilor sensibile utilizând această funcție.

Dacă nu vedeți activitatea Înregistrare, contactați asistența Cisco pentru a activa semnalizatorul de caracteristici corespunzător.

Nu utilizați activitatea de înregistrare ca parte a fluxurilor de evenimente, mai ales după evenimentul Agent deconectat. Adăugarea activității de înregistrare în fluxul de evenimente elimină fișierele audio care sunt înregistrate prin modulul Webex Contact Center Recording Management.

conectați-vă la Control Hub, alegeți Servicii > Centru de contact> Fluxuri.

Faceți clic pe Gestionare fluxuri , apoi faceți clic pe Creare fluxuri.

În câmpul Nume flux, introduceți un nume unic și faceți clic pe Pornire flux de construcție. Apare fereastra Proiectant flux.

Glisați și fixați activitatea Înregistrare din biblioteca de activități pe pânza fluxului principal.

În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:

În câmpul Etichetă activitate, introduceți un nume pentru activitate.
În câmpul Descriere activitate, introduceți o descriere pentru activitate.

În Setări înregistrare, configurați următoarele câmpuri:

Bifați sau debifați caseta de selectare Start tone pentru a activa sau dezactiva sunetul scurt de bip pentru a indica începutul înregistrării. În mod implicit, caseta de selectare este activată.
În câmpul Expirare silențios, introduceți valoarea numerică între 1 și 120 de secunde. Aceasta indică intervalul maxim de tăcere permis în orice moment după începerea înregistrării. Valoarea prestabilită este 4 de secunde. Înregistrarea se oprește atunci când nu există sunet pentru expirarea silențioasă.
În câmpul Maximum record time (Durată maximă înregistrare), introduceți valoarea numerică cuprinsă între 1 și 120 de secunde pentru a indica timpul maxim permis pentru înregistrarea enunțului apelantului. Valoarea prestabilită este 30 de secunde. Înregistrarea se oprește când înregistrează timpul maxim de înregistrare.
În câmpul Simbol de terminare, alegeți simbolul de caracter # sau * pe care utilizatorul final îl poate utiliza pentru a încheia o înregistrare. În mod implicit, simbolul terminator este #.

În secțiunea Variabile de ieșire, vizualizați următoarele variabile:

Record_audioFileData–Stochează detaliile fișierelor audio înregistrate.
Record_errorCode–Stochează codul de stare a erorii erorilor care apar în timpul inițierii sau în timpul înregistrării enunțului apelantului.
Record_errorDescription–Stochează descrierea erorilor care apar în timpul inițierii sau în timpul înregistrării enunțului apelantului.

Puteți utiliza variabila de ieșire Record_audioFileData în activități precum Redare mesaj, Meniu și Colectare cifre într-un flux de apeluri. Această variabilă de ieșire poate fi configurată ca o variabilă audio în setările de solicitare ale activităților de IVR pentru a reda apelanților sunetul înregistrat. Valoarea variabilei poate fi sub forma unei expresii cu pietricele: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

Puteți utiliza variabila de ieșire Record_audioFileData în activitatea de solicitare HTTP pentru a încărca sunetul înregistrat pe serverul terț extern sau pe API. Acest lucru se poate face alegând tipul de conținut ca fișier și variabila de ieșire a activității de înregistrare din meniul derulant Conținut din corpul solicitării .

Următorul tabel listează codurile de eroare și descrierile pentru activitatea Înregistrare:

Cod eroare	Descrierea erorii	Motiv
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Timpul de expirare silențios configurat nu se încadrează în intervalul valid între 1 și 120 de secunde.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Timpul maxim de înregistrare configurat nu se află în intervalul valid între 1 și 120 de secunde.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Simbolul de terminare configurat nu este unul dintre caracterele permise * sau #.
1004	RECORD_API_FAILURE	A apărut o eroare în API pentru a iniția înregistrarea.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Caracteristica nu este activată pentru organizație.
1006		Nu este detectat niciun sunet de intrare pentru înregistrare. Fișierul audio înregistrat poate conține tăcere.
1007		O eroare care se produce în serviciile media în timpul înregistrării.

Setare anunț

O activitate Setare anunț configurează anunțurile redate la conectarea apelului la un agent. Când este activată, puteți configura un mesaj preînregistrat ca mesaj de conformitate cu informații legale sau ca mesaj de întâmpinare personalizat al agentului sau ambele. Puteți utiliza această activitate atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru cele de ieșire.

Pentru fluxurile de intrare — Configurați activitatea de anunțare înainte de activitatea Persoană de contact din coada de așteptare pentru performanțe optime. Alternativ, îl puteți configura în cadrul evenimentului pre-apelare într-un flux de evenimente.

Pentru fluxurile de ieșire — Activitatea de anunțare trebuie configurată în cadrul evenimentului pre-apelare. Asigurați-vă că activitatea Setare ID apelant este activitatea terminală pentru evenimentul pre-apelare.

Activitatea Setare anunț acceptă două tipuri de anunțuri:

Mesaj de conformitate

Mesajul de conformitate este utilizat atunci când trebuie redat un mesaj juridic la începutul unei interacțiuni apelant-agent. Acest lucru ar putea fi în legătură cu apelul să fie înregistrat sau un alt mesaj important.

Înainte de a utiliza mesajul de conformitate, un administrator trebuie să încarce mesajele de conformitate în Fișiere audio din Control Hub, în depozitul de prompturi. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea mesajelor audio în Gestionarea fișierelor audio.

Fișierele audio trebuie încărcate în format WAV ca audio mono cu o rată de eșantionare de 8Khz și codificare ca u-law pe 8 biți.

Pentru a configura mesajul de conformitate, activați comutatorul Activare mesaj de conformitate din proiectantul de flux.

Alegeți fișierul audio necesar care conține mesajul de conformitate din lista verticală.

Unele considerente importante pentru mesajul de conformitate includ:

Mesajul de conformitate este auzit atât de apelant, cât și de agent.
Mesajul de conformitate este redat o singură dată per apel.
Mesajul de conformitate este inclus în înregistrările apelurilor.

Mesajul de conformitate acceptă următoarele scenarii de apeluri:

Scenariu	Mesaj de conformitate
Apel de intrare	Da
CCB	Da
Apelare	Da
Campanii de ieșire	Da
Transfer orb (coadă/agent/EP)	Nu se aplică
Consultare	Nu
Transfer consultativ	Nu

Agent Greeting

Salutul agentului permite redarea salutului înregistrat de agent la începutul unei interacțiuni apelant/agent. Aceasta ar putea include o primire a apelantului, identificarea agentului și alte informații contextuale relevante, oferind astfel o introducere clară, bine ritmată și adecvată limbii.

Agenții înregistrează felicitările și le furnizează administratorilor sau supraveghetorilor. Apoi încarcă și etichetează aceste formule de salut utilizând vizualizarea îmbunătățită de gestionare a mesajelor din Control Hub, în magazinul de felicitări. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea formulei de salut personale a agentului în Gestionarea fișierelor audio.

Fișierele audio trebuie încărcate în format WAV ca audio mono cu o rată de eșantionare de 8Khz și codificare ca u-law pe 8 biți.

Agenții pot solicita mai multe formule de salut atunci când servesc cozi pentru organizații diferite. Este posibil să dorească să personalizeze formulele de salut cu numele organizației. Etichetele de atribut abordează acest lucru permițând unui administrator sau supervizor să eticheteze un salut cu un atribut pe care sistemul îl potrivește într-un flux atunci când procesează un apel.

Când activați comutatorul Activare salut agent , salutul agentului pentru agentul desemnat este redat automat apelantului, dacă este disponibil în magazinul de saluturi personale Control Hub.

Activitatea selectează formula de întâmpinare a agentului pe baza combinației dintre agentul atribuit apelului și o etichetă de atribut opțională. Dacă eticheta de atribut nu este specificată, activitatea redă salutul prestabilit al agentului.

De exemplu,

Dacă un agent desemnat are un salut implicit (un salut fără etichetă de atribut), sistemul redă acel salut.
Dacă un agent desemnat are un salut cu eticheta de atribut VIP, sistemul redă salutul agentului desemnat etichetat cu atributul VIP .
Dacă nu există o combinație agent/atribut atribuită, nu se redă niciun salut.

Eticheta de atribut poate fi populată cu text static sau cu o expresie. Dacă utilizați text static, valoarea trebuie să corespundă unui atribut creat în Control Hub la încărcarea fișierelor de întâmpinare ale agentului. Expresiile pot fi introduse folosind variabile de flux definite în proprietățile fluxului global, închise în acolade curbate. De exemplu, în expresia {{ENG}}_{{VIP}}, variabila {{ENG}} ar fi citită ca având valoarea eng, variabila {{VIP}} ar fi citită ca având valoarea vip, iar valoarea finală calculată ar fi citită ca eng_vip.

Câteva considerente importante pentru salutul agentului includ:

Salutul personal al agentului este auzit atât de apelant, cât și de agent.
Salutul personal al agentului este inclus în înregistrările apelurilor.

Mesajul de conformitate acceptă următoarele scenarii de apeluri:

Scenariu	Salutul agentului
Apel de intrare	Da
CCB	Da
Apelare	Nu
Campanii de ieșire	Nu
Transfer orb (coadă/agent/EP)	Da
Consultare	Nu
Transfer consultativ	Nu

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Activități de control al fluxului

Suport pentru fluxurile de lucru din punctul de intrare pentru apelare

Pornire flux

Activitatea Start Flow apare în mod implicit pe pânza Main Flow. Nu puteți șterge activitatea Start Flow. Această activitate indică evenimentul care declanșează acest flux. Această activitate dictează modul în care fluxul poate fi utilizat și tipurile de activități disponibile pentru configurare.

Singurul eveniment de declanșare a fluxului disponibil în prezent este NewPhoneContact. Sistemul declanșează acest eveniment atunci când un nou apel ajunge la un punct de intrare telefonică din centrul de contact. Puteți utiliza fluxuri care sunt declanșate de evenimentul NewPhoneContact în Strategii de rutare punct de intrare. Evenimentul declanșator de flux este selectat în prezent în mod implicit și nu poate fi editat. Evenimente suplimentare vor fi expuse în viitor.

Activitatea Start Flow este etichetată automat cu numele evenimentului declanșator de flux selectat. Acest lucru vă permite să vedeți rapid ce tip de flux este construit.

Variabile de ieșire

Numărul și tipul variabilelor de ieșire asociate cu activitatea Start Flow depind de evenimentul declanșator de flux selectat. Aceste variabile stochează date care sunt capturate în momentul declanșării fluxului. De exemplu, variabilele de ieșire descrise mai jos sunt expuse prin evenimentul NewPhoneContact .

Utilizați aceste variabile în activitățile ulterioare pentru a controla secvența fluxului.

NewPhoneContact.ANI

Identificarea automată a numărului (ANI) este o caracteristică a unei rețele de telecomunicații pentru a determina automat numărul de telefon originar al unui apel. Această variabilă stochează numărul de telefon al apelantului care a declanșat evenimentul NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Serviciul de identificare a numărului format (DNIS) este un serviciu care identifică numărul de telefon format inițial al unui apel. Această variabilă stochează numărul de telefon pe care apelantul l-a apelat pentru a declanșa evenimentul NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Un identificator Centru de contact Webex unic, care este asociat cu fiecare interacțiune declanșată de evenimentul NewPhoneContact .

Puteți afișa ID-ul de interacțiune pe desktop. Pentru informații suplimentare, consultați Exemplu: Afișați ID-ul interacțiunii pe desktop în secțiunea Crearea variabilelor de flux personalizate.
NewPhoneContact.PSTNRegion

Regiunea PSTN care este configurată în maparea Punct de intrare (EP) - Număr de apelare (DN) pentru serviciile media regionale de voce. Această variabilă este acceptată numai pe platforma vocală Next Generation.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Eticheta de versiune a fluxului generat în timpul execuției fluxului. Dezvoltatorii de flux pot crea comportamente diferite pentru diferite versiuni de flux, cum ar fi "Dev", "Test", "Live" și "Cele mai recente". Folosind variabila NewPhoneContact.FlowVersionLabel , dezvoltatorii pot modifica dinamic logica fluxului accesând etichetele de versiune din flux.
NewPhoneContact.FlowId

Identificator unic al fluxului care se execută în prezent.
NewPhoneContact.EntryPointId

Identificator unic al punctului de intrare care pornește fluxul.
NewPhoneContact.OrgId

Identificator unic al organizației.

Flux final

End Flow este o activitate terminală care marchează sfârșitul unei căi de flux. Puteți utiliza orice număr de activități End Flow pentru a vă construi fluxul și a vă asigura că toate căile de flux se termină.

Nu utilizați activitatea End Flow într-un flux IVR. Utilizarea fluxului final cu IVR poate duce la blocarea aerului și apelul nu se poate deconecta.

Puteți oferi fiecărei activități o etichetă și o descriere unice.

Tabelul 47. Setări generale
Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Setare variabilă

Utilizați Setare activitate variabilă pentru a seta valorile la variabile. Puteți modifica valorile variabilelor în funcție de cerința dvs. sau în funcție de flux.

Puteți configura mai multe variabile într-o singură activitate Set Variable (Setare variabilă). Acest lucru elimină necesitatea de a configura mai multe activități individuale Set Variable în pânză, permițând astfel dezvoltatorilor de flux să construiască și să modifice fluxurile mai rapid.

Specificați tipul de variabilă pe care doriți să-l selectați. Pentru mai multe informații, consultați Variabile particularizate și Variabile predefinite.

Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea tratării erorilor. Dacă nu configurați calea de tratare a erorilor, rutina globală de tratare a erorilor gestionează eroarea de execuție a fluxului.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Setare variabilă:

Setări generale
Setări variabile

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Setări variabile

Parametru

Descriere

Variabilă

Selectați variabila din lista derulantă. Puteți seta variabile de flux personalizate numai la valori personalizate. Variabilele predefinite au valori fixe, așa cum sunt dictate de execuția fluxului.

Valoare variabilă

Faceți clic pe butonul radio Setare valoare pentru a seta variabila la o anumită valoare. Tipul de câmp de intrare se schimbă pe baza tipului de date al variabilei selectate. Pentru a afla mai multe despre tipurile de date variabile, consultați Crearea variabilelor de flux particularizate.

Dacă valoarea este un șir, puteți să introduceți text de bază sau o expresie.

Pentru a introduce o expresie, utilizați sintaxa {{variabila}}.

Faceți clic pe butonul radio Setare la variabilă pentru a seta valoarea variabilei la valoarea altei variabile din flux. Selectați o variabilă din lista derulantă. Toate variabilele din flux sunt disponibile pentru selecție.

Adăugare

Faceți clic pe Adăugare nou pentru a adăuga variabile noi. Definiți valoarea variabilei și a variabilei. Nu includeți expresii complexe atunci când configurați mai multe variabile într-o singură activitate Set Variable (Setare variabilă).

Puteți configura până la 10 variabile într-un singur set de activități variabile. Puteți reordona variabilele în cadrul activității Setare variabilă.

Cerere BRE

Utilizați activitatea Solicitare BRE pentru a prelua datele din Business Rules Engine (BRE) al organizației dvs. pentru a le utiliza în flux. Activitatea Solicitare BRE utilizează protocoale HTTP standard pentru a prelua date de la BRE.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Solicitare BRE:

Setări generale
Parametri interogare
Setări de analiză
Variabile de ieșire

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Parametri interogare

Ca parte a solicitării BRE, puteți transmite parametrii furnizați în apelul API către BRE. În coloanele Valoare-cheie, puteți introduce cheia pentru interogare și valoarea asociată de trimis împreună cu interogarea. De asemenea, puteți utiliza sintaxa acoladelor duble curbate pentru a trece valorile variabilelor.

Activitatea BRE are un parametru de interogare predefinit: context. Acest parametru de interogare este transmis în apelul API către BRE.

ID-ul clientului este injectat automat ca parametru și nu trebuie configurat.

Tabelul 48. Parametri interogare
Parametru	Descriere
Context	Conține motivul solicitării. Acest parametru obligatoriu nu poate fi editat sau șters. Acest parametru trebuie să conțină aceeași valoare ca valoarea specificată în contextul `atributului` din BRE. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unui set de reguli Din Cisco Webex Contact Center Ghidul utilizatorului motorului regulilor de afaceri.
ANI	Conține numărul de telefon de proveniență al apelului. Acesta este un parametru implicit pe care îl puteți edita sau șterge, pe baza configurației regulilor din BRE. Un exemplu de valoare pentru ANI este `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Timeout de răspuns	Specifică timeoutul conexiunii pentru solicitarea BRE. Valoarea implicită este setată la 2000 milisecunde.
Numărul de reîncercări	Specifică de câte ori este încercată solicitarea BRE după eșec. Acest parametru este utilizat în cazul în care codul de stare este 5xx; De exemplu, 500 sau 501.

Pentru a adăuga un parametru de interogare, faceți clic pe Adăugare nou. Aceasta adaugă un rând în care puteți introduce perechile de valori cheie. Puteți adăuga oricâți parametri de interogare este necesar, ca parte a solicitării BRE.

Setări de analiză

Această secțiune vă permite să analizați răspunsul din solicitarea BRE în diferite variabile:

Parametru

Descriere

Variabilă de răspuns

Alegeți o variabilă la care doriți să extrageți o anumită secțiune din obiectul de răspuns solicitare BRE. Puteți alege numai variabile de flux personalizat din lista derulantă.

Expresie traseu

Definiți expresia traseului pentru analizarea obiectului de răspuns. În funcție de tipul de structură de date a obiectului de răspuns și de cazurile de utilizare pentru extragerea unui subset de informații, expresia căii variază.

Datele sunt normalizate la o ierarhie de obiecte înainte de executarea expresiei căii, astfel încât JSONPath este utilizat în obiectul de răspuns, indiferent de tipul de conținut configurat.

Variabile de ieșire

Solicitarea BRE returnează două variabile de ieșire:

BRERequest1.httpResponseBody: Returnează corpul de răspuns pentru solicitarea BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: Returnează codul de stare al solicitării BRE.

Aceste coduri de răspuns sunt clasificate în următoarele categorii:
- Răspunsuri informative (100–199)
- Răspunsuri încununate de succes (200–299)
- Redirecționări (300–399)
- Erori client (400–499)
- Erori de server (500–599)

Formate tip de conținut

Următoarele exemple descriu formatele tipului de conținut de intrare eșantion și răspunsul JSON.

Tipul de conținut XML

Utilizați acest instrument pentru a converti XML în format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Format de intrare:

<notă> <la>Tove</la> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Date/răspuns normalizat JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Memento", "body": "Aplicație de testare" } }

Exemplu de expresie a căii JSON: utilizați $.note.from pentru a obține valoarea ca Jani.

Tip de conținut TOML

Utilizați acest instrument pentru a converti TOML în format JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Format de intrare TOML:

title = "Exemplu TOML" [proprietar] nume = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Date/răspuns normalizat JSON

{ "title": "Exemplu TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }

Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.owner.name pentru a obține valoarea ca'Tom Preston-Werner'.

Tip de conținut YAML

Utilizați acest instrument pentru a converti YAML în format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Format de intrare YAML:

# Un angajat record martin: nume: Martin D'vloper de locuri de muncă: Dezvoltator abilitate: Elite

Date/răspuns normalizat JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } }

Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.martin.job pentru a obține valoarea Dezvoltator.

Tip de conținut JSON

Utilizați JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Format intrare JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } }

Date/răspuns normalizat JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } }

Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.martin.job pentru a obține valoarea Dezvoltator.

Cerere HTTP

Activitatea Solicitare HTTP preia informații de la o sursă de date externă, cum ar fi un CRM, utilizând protocoale HTTP standard.

Atributele de bază Auth și OAuth 2.0 sunt acceptate pentru punctele finale autentificate.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea de solicitare HTTP:

Setări generale
Setări solicitare HTTP
Setări de analiză
Variabile de ieșire

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitatea de solicitare HTTP.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Setări solicitare HTTP

Parametru	Descriere
Utilizați punctul final autentificat	Permite capacitatea de a face o solicitare HTTP către un punct final autentificat. În mod implicit, acest buton de comutare este activat.
Conector	Alegeți conectorul din lista derulantă. Lista verticală afișează numele conectorilor configurați în Control Hub. Conectorul furnizează o locație comună pentru stocarea acreditărilor pentru serviciul pe care doriți să îl accesați. De exemplu, Salesforce Connector validează și permite conectivitatea la contul Salesforce. Apoi puteți face referire la acest conector din cadrul activității Solicitare HTTP pentru a face o solicitare. Aceasta creează, în esență, secțiunea de domeniu a adresei URL. Pentru a configura un conector în Control Hub, consultați articolul Configurarea conectorilor de integrare pentru Webex Contact Center .
Solicitare cale	Introduceți calea solicitării pentru solicitarea HTTP. Acest câmp se afișează atunci când butonul de comutare Utilizare punct final autentificat este activat.
Adresa URL a solicitării	Definește URL-ul solicitării care acoperă atât căile de domeniu, cât și pe cele de solicitare pentru punctele finale neautentificate. Acest câmp se afișează atunci când butonul de comutare Utilizare punct final autentificat este dezactivat.
Tipuri de metode: OBȚINEȚI, POSTAȚI, PUNEȚI, PATCH, ȘTERGEȚI, OPȚIUNI, CAP	Definește activitatea de solicitare HTTP care acceptă următoarele metode populare: GET: Solicitați date de la o resursă specificată. POST: Trimiteți date către un server pentru a crea sau actualiza o resursă. PUT: Înlocuiește toate reprezentările curente ale resursei țintă cu sarcina utilă de solicitare. PATCH: Aplicați modificări parțiale unei resurse. DELETE: Ștergeți resursa specificată. OPȚIUNI: Descrieți opțiunile de comunicare pentru resursa țintă. HEAD: Solicită un răspuns identic cu cel al unei cereri GET, dar fără corpul de răspuns.
Parametri interogare	Definește parametrii pe care îi transmiteți ca parte a solicitării HTTP. Serverul web furnizează acești parametri suplimentari pentru a utiliza, de exemplu, pentru a face o solicitare GET. În coloanele Valoare-cheie, introduceți cheia pentru interogare și valoarea asociată pe care trebuie să o trimiteți împreună cu interogarea. Parametrii sunt o listă de perechi cheie-valoare care sunt separate cu simbolul ampersand (&). De asemenea, puteți utiliza valorile variabilelor din sintaxa acoladelor duble curbate pentru a trece valorile variabilelor. De exemplu, dacă doriți să preluați soldul contului unui client pe baza ANI, în funcție de API-urile serviciului de stocare a datelor, cheia și valoarea pot fi: Cheie: `ANI` valoare: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Pentru a adăuga un parametru de interogare, faceți clic pe Adăugare nou. Aceasta adaugă un rând în care puteți introduce perechile cheie-valoare respective. Puteți adăuga oricâți parametri de interogare este necesar, ca parte a solicitării HTTP.
Anteturi de solicitare HTTP	Definește anteturile HTTP care permit clientului să transmită informații suplimentare cu o solicitare HTTP. Anteturile solicitărilor, cum ar fi Acceptare, Acceptare-* sau Dacă-, permit efectuarea de solicitări condiționate împreună cu alte anteturi, cum ar fi Cookie și User-Agent. De exemplu, ca parte a unei solicitări GET, utilizați: GET /home.html HTTP/1.1 Gazdă: developer.mozilla.org Agent utilizator: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Acceptă: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q=0.8 Accept Limba: en‐US,en; q = 0.5 Acceptați codificarea: gzip, deflate, br Referent: https://developer.mozilla.org/testpage.html Conexiune: păstrați-vă în viață Actualizare-nesigură-Solicită: 1 Dacă-Modificat-Deoarece: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT Dacă-niciuna‐Potrivire: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache-Control: max‐age=0 Pentru a adăuga un antet HTTP, faceți clic pe Adăugare nou*. Aceasta adaugă un rând în care puteți introduce perechile cheie-valoare respective. Puteți adăuga oricâte anteturi HTTP este necesar, ca parte a solicitării HTTP.
Tip de conţinut	Specifică tipul de conținut așteptat al corpului solicitării. Tipurile de conținut acceptate includ: Aplicație/ JSON URL formular codificat TOML XML Fişier YAML Date formular GraphQL
Corpul solicitării Valoare	Specifică octeții de date transmiși într-un mesaj de tranzacție HTTP, imediat după anteturi, dacă există. În anumite tipuri de solicitări HTTP, cum ar fi o solicitare POST sau PUT, puteți trimite un corp de solicitare care specifică conținutul de actualizat la resursa țintă. Alegeți tipul de conținut ca fișier. Apar coloanele CONTENT și FILE NAME. Lista verticală CONȚINUT afișează lista variabilelor JSON din variabilele de flux și ieșire din activitățile de înregistrare. CONȚINUT — Alegeți fișierul audio înregistrat din lista derulantă. Fișierul audio este populat pe baza variabilelor de ieșire configurate în activitățile de înregistrare . Sistemul trimite acest fișier audio către serverul terț sau API. NUME FIȘIER — Introduceți numele fișierului audio. Acest nume de fișier apare pe serverul sau API destinație. Tipul de conținut Date formular capturează datele formularului în perechi cheie-valoare. Acest câmp acceptă încărcarea fișierelor și a datelor din formulare și este deosebit de util pentru încărcarea fișierelor audio. Dacă selectați tipul de conținut ca Date formular, vor apărea următoarele câmpuri: Cheie — Utilizați această opțiune drept cheie pentru a accesa datele. Este, de asemenea, utilizat în antetul Dispunerea conținutului . Text - Textul poate fi Text sau Fișier. Valoare — configurați valoarea (Text în format JSON definește tipul de conținut împreună cu alți parametri, cum ar fi numele fișierului etc. &&; Fișierul conține datele reale ale fișierului. Form Data acceptă referirea la numele fișierului din activitatea Înregistrare pentru a fi utilizat în înregistrarea mesajelor și a formulelor de salut prin flux. Pentru "Fișier", alegeți variabila care produce numele fișierului corespunzător variabilei de ieșire a activității de înregistrare. Dacă alegeți tipul de conținut ca GraphQL, apare câmpul Variabile interogare și GraphQL. Aceste câmpuri sunt utilizate pentru a captura datele și variabilele. Interogare — Parametrul de interogare este obligatoriu și trebuie să conțină textul sursă al unui document GraphQL. Variabile GraphQL - Variabilele reprezintă valorile dinamice pentru interogare. Cu suportul GraphQL, puteți face solicitări către orice API care acceptă GraphQL în mod nativ, cum ar fi atunci când utilizați WebexCC API Connector pentru a apela API de căutare. Acest lucru permite cazuri de utilizare în care datele de raportare pot fi utilizate pentru logica particularizată și deciziile de rutare.
Timeout de răspuns	Specifică durata de expirare a conexiunii pentru solicitarea HTTP. Valoarea implicită este setată la 2000 milisecunde, însă poate avea orice valoare nelimitată.
Numărul de reîncercări	Specifică de câte ori este încercată solicitarea HTTP după eșec. Reîncercarea pentru service nu este disponibilă. Puteți da orice valoare nelimitată pentru numărul de încercări. Acest parametru este utilizat în cazul în care codul de stare este 5xx; De exemplu, 500 sau 501.

Setări de analiză

Această secțiune vă permite să analizați răspunsul generat de solicitarea HTTP în diferite variabile. Această configurație este opțională, deoarece nu toate scenariile de solicitare HTTP necesită analiză.

Tabelul 49. Setări de analiză
Parametru	Descriere
Tip de conţinut	Specifică tipul de conținut așteptat al corpului de răspuns. Tipurile de conținut includ: JSON TOML XML YAML sunt tipurile de conținut acceptate.
Variabilă de ieșire	Alegeți o variabilă pentru a conține datele dintr-o anumită secțiune a obiectului de răspuns solicitare HTTP.
Expresie traseu	Definiți expresia traseului pentru analizarea obiectului de răspuns. În funcție de structura de date a obiectului de răspuns și de motivul extragerii unui subset de informații, expresia căii variază. Datele sunt normalizate la o ierarhie de obiecte înainte de executarea expresiei căii, astfel încât JSONPath este utilizat în obiectul de răspuns, indiferent de tipul de conținut configurat.

Variabile de ieșire

Solicitarea HTTP returnează următoarele variabile de ieșire:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Returnează codul de stare al HTTP.

Aceste coduri de răspuns sunt clasificate în cinci categorii principale:
- Răspunsuri informative (100–199)
- Răspunsuri încununate de succes (200–299)
- Redirecționări (300–399)
- Erori client (400–499)
- Erori de server (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: returnează corpul de răspuns pentru solicitarea HTTP.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Returnează informațiile de antet din răspuns.

Formate tip de conținut

Următoarele exemple descriu formatele tipului de conținut de intrare eșantion și răspunsul JSON.

Tipul de conținut XML

Utilizați acest instrument pentru a converti XML în format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Format de intrare:

<notă> <la>Tove</la> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Date/răspuns normalizat JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Memento", "body": "Aplicație de testare" } }

Exemplu de expresie a căii JSON: utilizați $.note.from pentru a obține valoarea ca Jani.

Tip de conținut TOML

Utilizați acest instrument pentru a converti TOML în format JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Format de intrare TOML:

title = "Exemplu TOML" [proprietar] nume = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Date/răspuns normalizat JSON

{ "title": "Exemplu TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }

Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.owner.name pentru a obține valoarea ca'Tom Preston-Werner'.

Tip de conținut YAML

Utilizați acest instrument pentru a converti YAML în format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Format de intrare YAML:

# Un angajat record martin: nume: Martin D'vloper de locuri de muncă: Dezvoltator abilitate: Elite

Date/răspuns normalizat JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } }

Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.martin.job pentru a obține valoarea Dezvoltator.

Tip de conținut JSON

Utilizați JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Format intrare JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } }

Date/răspuns normalizat JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } }

Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.martin.job pentru a obține valoarea Dezvoltator.

Setări de așteptare a activității

În anumite cazuri, dacă un răspuns HTTP are o întârziere notabilă, apelantul se confruntă cu o perioadă de tăcere. Pentru a atenua acest scenariu, este posibil să încărcați un fișier audio. Acest fișier va fi redat apelantului în timpul interimatului recuperării răspunsului HTTP. În plus, este posibil să configurați durata întârzierii înainte ca acest audio să fie redat.

Parametru	Descriere
Activarea sunetului în așteptare	Comutați această setare pentru a reda fișierul audio selectat într-o buclă continuă, asigurând o redare neîntreruptă în timp ce sistemul preia răspunsul HTTP.
Fișier audio	Alegeți un fișier audio. Sistemul redă acest fișier audio apelantului pentru a umple tăcerea în timp ce preia un răspuns HTTP.
Întârziere	Setați valoarea timpului de întârziere în milisecunde, în funcție de cerințe. Valoarea implicită este presetată la 2000 milisecunde.

Cel mai bine este să mențineți setarea de întârziere peste 2 secunde și să încercați să optimizați timpul de răspuns la interogarea HTTP. Acest lucru asigură faptul că sunetul nu este redat inutil, asigurând în același timp o întârziere minimă pentru aerul mort pentru apelant.

Analiza

Utilizați activitatea Parse pentru a extrage informații din obiectul de date. Activitatea Parse preia șirul de intrare (JSON, TOML, XML și YAML) și îl convertește într-o structură JSON pe baza datelor specificate. Apoi puteți atribui structura JSON unei variabile folosind o expresie de cale JSON.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Parse:

Setări generale
Formate de tip de conținut

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate

Setări de analiză

Parametru	Descriere
Variabila de intrare	Specifică variabila care stochează obiectul de date de utilizat pentru parsare.
Tip de conținut	Specifică tipul de conținut așteptat al obiectului de date. JSON, TOML, XML și YAML sunt tipuri de conținut acceptate.
Variabila de iesire	Alegeți o variabilă care să conțină datele dintr-o anumită secțiune a obiectului răspuns HTTP Request.
Expresia căii	Definiți expresia căii pentru analizarea obiectului răspuns. În funcție de structura datelor obiectului de răspuns și de motivul extragerii unui subset de informații, expresia căii variază. Datele sunt normalizate la o ierarhie de obiecte înainte de execuția Path Expression, astfel încât JSONPath este utilizat în obiectul răspuns, indiferent de tipul de conținut configurat. Path Expressions ar trebui să confirme la Jayway expresiile JSONPath. Pentru mai multe informații, consultați https://github.com/json-path/JsonPath.

Formate de tip de conținut

Următoarele exemple descriu exemple de formate de tip de conținut de intrare și răspunsul JSON.

Tip de conținut XML

Utilizați acest instrument pentru a converti XML în format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Format de intrare:

<notă><to>Tove</to><de la>Jani</de la><titlu>Memento</titlu><body>Aplicația de testare</body></notă>

Răspuns normalizat de date/JSON

{ „notă”: { „către”: „Tove”, „de la”: „Jani”, „heading”: „Memento”, „corp”: „Aplicație de testare” } }

Exemplu de expresie a căii JSON: utilizați $.note.from pentru a obține valoarea ca Jani.

Tip de conținut TOML

Utilizați acest instrument pentru a converti TOML în format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Format de intrare TOML:

title = „Exemplu TOML” [proprietar] nume = „Tom Preston-Werner” dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Răspuns normalizat de date/JSON

{ "title": "Exemplu TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Exemplu de expresie a căii JSON: utilizați $.owner.name pentru a obține valoarea ca „Tom Preston-Werner”.

Tip de conținut YAML

Utilizați acest instrument pentru a converti formatul YAML în JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Format de intrare YAML:

# Înregistrarea unui angajat martin: nume: Martin D'vloper job: Abilități de dezvoltator: Elite

Răspuns normalizat de date/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exemplu de expresie a căii JSON: utilizați $.martin.job pentru a obține valoarea Developer.

Tip de conținut JSON

Utilizați Evaluatorul de expresii JSON https://jsonpath.com/.

Format de intrare JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Răspuns normalizat de date/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exemplu de expresie a căii JSON: utilizați $.martin.job pentru a obține valoarea Developer.

Condiție

Activitatea Condiție reprezintă o decizie. Fluxul ia calea Adevărat sau Fals, în funcție de îndeplinirea condiției. 

Următoarele secțiuni vă permit să configurați parametrii și ieșirile Condiției:

Setări generale
Expresie

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Expresie

Înfășurați fiecare expresie după cum urmează: {{Introduceți expresia}}.

Exemplu: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Dacă utilizați o expresie fără acolade, sistemul afișează o eroare de flux.

Tabelul 51. Expresie
Condiție	Descriere
Condiție	Alegeți Condiția din lista derulantă:  < (mai mic decât) != (nu este egal) > (mai mare decât) == (egal cu) >= (mai mare sau egal cu) <= (mai mic sau egal cu) * (înmulțit cu) / (împărțit la) + (adăugați) - (scăderea)

Caz

Utilizați activitatea Caz dacă există mai multe posibilități sau rezultate la un anumit punct de decizie în fluxul de apeluri.

De exemplu, puteți utiliza o activitate de caz pentru a defini diferite ferestre de ecran pentru diferite echipe de agenți, în funcție de numele echipei. Fiecare caz devine o ramură din care definiți căile adecvate. Fluxul continuă pe calea care se evaluează ca fiind adevărată pentru o anumită instanță a fluxului. Fiecare activitate de caz are o valoare implicită pe care sistemul o folosește pentru orice caz nedefinit. Dacă niciunul dintre cazuri nu este adevărat, cazul implicit este evaluat ca adevărat și fluxul continuă de-a lungul acelei ramuri.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Casei:

Setări generale
Caz

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Caz

Tabelul 52. Setări de caz
Parametru	Descriere
Variabilă	Alegeți o variabilă în raport cu care doriți să evaluați diferitele cazuri. Alegeți variabila din lista derulantă.
Expresie	Introduceți o expresie pentru a evalua diferitele cazuri. Utilizați sintaxa Pebble Template pentru a defini expresia. Pentru mai multe informații despre sintaxa șablonului Pebble, consultați Sintaxa șablonului Pebble.
Caz	Definește diferitele cazuri de comparat cu variabila sau expresie. Puteți adăuga până la 20 de declarații de caz per activitate. Clic Adăugați nou pentru a adăuga un nou bloc de instrucțiuni case pentru a compara cu o valoare statică, o variabilă sau o expresie. Dacă utilizați o variabilă sau o expresie, utilizați Sintaxa șablonului Pebble. Pentru mai multe informații despre sintaxa șablonului Pebble, consultați Sintaxa șablonului Pebble.

Tabelul 53. Rezultatele activității
Ieșire	Descriere
Adevărat	Calea de urmat dacă condiția este îndeplinită.
Fals	Calea de urmat dacă condiția nu este îndeplinită.

GoTo

Înlănțuirea fluxului vă oferă posibilitatea de a înlănțui mai multe fluxuri. Pentru a realiza înlănțuirea fluxului, puteți adăuga activitatea de terminare GoTo pe pânză și puteți indica dacă fluxul curent ar trebui să meargă la un punct de intrare sau la un alt flux. Pentru mai multe informații, consultați Conectarea fluxurilor multiple (înlănțuire a fluxului).

Dacă biblioteca de activități nu afișează activitatea GoTo, contactați asistența Cisco pentru a activa marcatorul de caracteristică corespunzător.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea GoTo:

Setări generale
Setări de destinație a fluxului
Maparea variabilei de flux
Accesați codurile de eroare ale activității

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Setări de destinație a fluxului

Puteți modifica experiența apelantului în funcție de timp (dacă transmiteți apelul către un punct de intrare) sau pentru a reutiliza un singur flux în mai multe scenarii (dacă transmiteți apelul către un flux).

Pe baza opțiunii GoTo, variabilele de flux sunt transmise din fluxul curent după cum urmează:

Accesați Punctul de intrare: variabilele de flux personalizate și variabilele globale cu același nume și tip de date sunt copiate din fluxul curent în fluxul care este asociat cu punctul de intrare.
Accesați Flux: variabilele de flux care sunt configurate în secțiunea Mapping Variable sunt copiate din fluxul curent în noul flux.

Tabelul 54. Setări de destinație a fluxului
Parametru	Descriere
Accesați Punctul de intrare	Alegeți această opțiune dacă fluxul de curent ar trebui să meargă la un punct de intrare. În caseta combinată, introduceți punctul de intrare dacă logica fluxului ar trebui să se modifice pe baza strategiei de rutare activă în momentul transferului. Variabilele de flux personalizate și variabilele globale cu același nume și tip de date sunt copiate din primul flux în noul flux asociat cu punctul de intrare. Sunt afișate doar punctele de intrare de telefonie care sunt create în Webex Contact Center Control Hub. Punct de intrare static: Alegeți un punct de intrare din lista de puncte de intrare preconfigurate. Sunt valide doar punctele de intrare de același tip de canal. Punct de intrare dinamic: Alegeți o variabilă care se mapează la un ID de punct de intrare valid din Control Hub. Sunt valide doar punctele de intrare de același tip de canal.
Accesați Flow	Alegeți această opțiune dacă fluxul curent ar trebui să meargă la un alt flux. În caseta combinată, alegeți fluxul de destinație din lista verticală. Lista derulantă destinație listează numai fluxurile publicate. Puteți vizualiza fluxul dorit într-o filă separată. Pentru a vizualiza un flux, puteți fie să faceți clic pe opțiunea Vizualizare care apare în timp ce selectați un flux din listă, fie să faceți clic pe opțiunea Vizualizare flux selectat după ce ați selectat un flux în opțiunea GoTo Flow. Puteți mapa manual variabile în două fluxuri în secțiunea Mapping Variable Flux . Flux static: Selectați un flux din lista de fluxuri preconfigurate. Flux dinamic: Alegeți o variabilă care se mapează la un ID de flux valid. Puteți găsi ID-ul fluxului în Setările fluxului din panoul Setări generale.

Maparea variabilei de flux

Dacă alegeți opțiunea Go To Flow , se afișează secțiunea Flow Variable Mapping. Variabilele de flux și variabilele globale cu același nume și același tip de date între fluxuri sunt mapate automat. Această caracteristică vă ajută să editați, să ștergeți sau să adăugați mai multe mapări variabile între fluxul curent și fluxul destinație.

Nu puteți mapa variabile pentru fluxuri într-o activitate GoTo când utilizați fluxuri variabile. Puteți mapa variabile numai la ținte de flux statice. Consultați tabelul de mai jos pentru comportamentul mapării variabilelor cu fluxuri variabile.

Când mapați o variabilă JSON dintr-un flux principal la fluxul țintă în activitatea GoTo, stocați rezultatul JSON într-o altă variabilă, cum ar fi un șir sau orice alt tip de variabilă, și mapați-o la același tip de variabilă din fluxul țintă.

Tabelul 55. Mapping variabile de flux
Parametru	Descriere
Harta variabilelor curente	Listează toate variabilele de flux și variabilele globale din fluxul curent. Puteți mapa aceeași variabilă cu mai multe variabile din fluxul de destinație. În caseta combinată, introduceți variabila care trebuie mapată.
Spre variabila destinație	Lista tuturor variabilelor de flux și variabilelor globale din fluxul de destinație care vor fi copiate din fluxul curent după transfer. În caseta combinată, introduceți variabila care este mapată în fluxul de destinație. Puteți mapa variabilele din fluxul de destinație o singură dată, în timp ce puteți mapa variabilele din fluxul curent de mai multe ori.

Pentru a adăuga, edita sau șterge mapările variabilelor:

Pentru a edita o mapare variabilă, alegeți fluxul corespunzător din lista derulantă.

După ce alegeți o variabilă fie din listele drop-down Map Current Variables sau To Destination Variable , cealaltă listă drop-down afișează numai variabilele de același tip de date.

De exemplu, dacă alegeți customerId de tip Integer din lista derulantă Map Current Variables , lista derulantă afișează numai variabilela destinațiep. variabile de tip Integer în noul flux.
Faceți clic pe pictograma Ștergeți pentru a șterge o mapare variabilă.
Faceți clic pe Adăugați nou pentru a adăuga o nouă mapare a variabilei. Alegeți variabilele care vor fi mapate în Harta variabilelor curente şi Spre variabila destinație liste derulante.

Detalii variabile

The Detaliile variabilei fluxului curent secțiunea afișează toate fluxurile și variabilele globale din fluxul curent.

The Detalii despre variabila Flux de destinație secțiunea afișează toate fluxurile și variabilele globale din fluxul de destinație.

Puteți face clic pe etichetă pentru informații despre o variabilă. Când selectați o variabilă pentru mapare, variabila devine verde, ceea ce vă ajută să vedeți ceea ce a fost deja mapat.

Pentru a asigura accesibilitatea și interacțiunea perfectă a informațiilor pe parcursul ciclului de viață al apelului, maparea variabilelor este crucială în timpul execuției fluxului. Aceasta implică alinierea strategică a variabilelor globale cu variabilele de flux atât locale, cât și pe cele vizibile de agent, adaptate atât pentru tipurile de flux statice, cât și pentru cele dinamice:

Maparea variabilelor este importantă în timpul Flow Chaining. Tabelul de mai jos explică diferențele cheie între utilizarea opțiunilor GoTo statice și dinamice.

Static

GoTo Flow: Se ocupă de variabilele mapate în secțiunea Mapări variabile de flux.

Punctul de intrare GoTo: Variabilele de flux care pot fi vizualizate de agent și variabilele globale sunt mapate automat atunci când sunt transferate la un punct de intrare.

Dinamic

GoTo Flow: Variabilele de flux care pot fi vizualizate de agent și variabilele globale sunt mapate automat.

Punctul de intrare GoTo: Variabilele de flux care pot fi vizualizate de agent și variabilele globale sunt mapate automat

Accesați codurile de eroare ale activității

Cod de eroare	Descrierea defecțiunii	Explicație
1	FailureCode	Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea eșuează.
2	FailureDescription	Stochează detaliile defecțiunii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea eșuează.

Program de lucru

Activitatea Ore de lucru vă permite să utilizați orele de lucru și non-lucrătoare, cum ar fi sărbătorile, și înlocuiri în organizația dvs. care sunt definite în Control Hub. Puteți adăuga activitatea Ore de lucru într-un flux și puteți atribui acel flux unui punct de intrare. Folosind această activitate, puteți consuma ore de lucru, sărbători și înlocuiri pentru a consolida mai multe strategii de rutare pentru toate programele lor într-un singur flux.

Utilizați activitatea Ore de lucru pentru a programa un program de funcționare într-un flux. Această activitate determină dacă un anumit program este activ la un moment dat și direcționează execuția fluxului în consecință.

Administratorii pot gestiona entitățile orar de lucru din Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea programului de lucru.

Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a gestiona erorile de sistem care pot apărea în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea gestionării erorilor.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Programului de lucru:

Setări generale
Detalii program
Variabile de ieșire

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Detalii program

În secțiunea Detalii program , puteți alege o oră de lucru din lista derulantă pentru a defini când sunt executate diferite căi ale fluxului. Programul indică tura care este definită în programul de lucru obiect al orei de lucru alese. Fluxul este executat în principal pe baza intervalului de timp definit în schimbul orei de lucru alese. Alte entități legate de programul de lucru, cum ar fi listele de sărbători și anulări, au prioritate față de programul de lucru dacă orele coincid cu ora actuală a schimburilor.

Ore de lucru statice: alegeți o oră de lucru din Control Hub.
Ore de lucru variabile: Alegeți o variabilă care se mapează la o oră de lucru validă din Control Hub.

Variabila trebuie să conțină ID-ul corect al orei de lucru obținut de la Control Hub. Dacă ID-ul este invalid, fluxul trece la calea erorii.

Dacă oricare dintre intrările listei ordonate este goală, Flow Designer afișează o eroare de validare a fluxului. Trebuie să rezolvați aceste erori înainte de a publica fluxul.

Nodurile orar de lucru

Puteți configura următoarele noduri în activitatea Ore de lucru:

Parametru	Descriere
Anulează	Dacă ora curentă este definită ca o modificare ca în lista Overrides, activitatea ia ramura Override indiferent de orele de schimb menționate în orele de lucru alese.
Sărbători legale	În cazul în care ziua curentă este sărbătoare așa cum este definită în Lista Sărbătorilor, activitatea ia filiala Sărbători indiferent de orele de schimb menționate în programul de lucru ales.
Program de lucru	Acesta este nodul principal care ia în considerare ora de schimb menționată în ora de lucru selectată în secțiunea Detalii program . Activitatea ia această ramură dacă ora curentă se potrivește cu timpul de schimb ales.
Implicit	Activitatea ia ramura implicită dacă niciuna dintre cele de mai sus nu evaluează.

Variabile de ieșire

Activitatea Ore de lucru folosește următoarele variabile de ieșire.

Tabelul 57. Ieșirea activității oră de lucru
Nume variabilă	Descriere
`WorkingHoursShift_name`	În timpul execuției fluxului, această variabilă stochează numele schimbului definit în ora de lucru.
`Sărbători_Nume`	În timpul execuției fluxului, această variabilă stochează numele sărbătorii dacă ziua curentă este o sărbătoare așa cum este definită în Lista de sărbători.
`Overrides_Name`	În timpul execuției fluxului, această variabilă stochează numele overridei care se potrivește cu ora curentă, așa cum este definită în Overrides.
`starea`	Această variabilă stochează care dintre nod a fost ales în timpul execuției fluxului, cum ar fi orele de lucru, vacanțele, anularea sau implicit.

Așteaptă

Activitatea Așteptați vă permite să întrerupeți execuția fluxului pentru o durată specificată. Când configurați această activitate cu perioada de așteptare, execuția fluxului se întrerupe pentru durata specificată în activitatea Așteptați din calea de execuție.

Nu recomandăm utilizarea activității Wait atunci când o sesiune IVR este activă, deoarece poate cauza expirarea sesiunii IVR. În astfel de cazuri, contactul va experimenta aer mort, ducând la eșecuri ale apelurilor. Recomandăm insistent proiectanților de flux să utilizeze activitatea Așteptați în evenimentul CallbackFailed și să specifice perioada de așteptare.

Activitatea Wait este de natură generică. Când proiectați un flux, puteți plasa această activitate după orice activitate conform cerințelor dvs. De exemplu, în timpul reîncercării de apel invers, această activitate întrerupe execuția fluxului și reîncearcă apelul invers.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Așteptați:

Setări generale
Așteptați Setări
Variabile de ieșire

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitatea Așteptați.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Așteptați Setări

Parametru

Descriere

Durată

Alegeți o durată în format HH:MM:SS pentru a specifica durata de timp pentru care execuția fluxului se întrerupe cu minimum 10 secunde și maxim 72 de ore.

Faceți clic pe câmpul Durata pentru a seta ora. Dacă introduceți câmpurile pentru minute și secunde la mai mult de 59, va fi automat implicit 59. Dacă setați câmpul pentru ore la mai mult de 72, vă solicită să introduceți durata între 00:00:10 și 72:00:00.

În prezent, există o abatere de până la câteva milisecunde în timpul executării acestei activități. Nu utilizați activitatea de așteptare în cazuri de utilizare care necesită precizie ridicată.

Variabile de ieșire

Nu este disponibilă nicio variabilă de ieșire în această activitate.

Alocarea procentuală

Activitatea de alocare procentuală vă permite să distribuiți traficul de apeluri pe diferite căi dintr-un flux. Puteți utiliza această activitate ca mecanism de ramificare a fluxului pe mai multe căi de flux și puteți crea mai multe căi de ieșire pentru a aloca contacte la diferite cozi, site-uri și servere externe.

Sistemul folosește un algoritm Weighted Round Robin (WRR) pentru a distribui traficul și acest lucru poate crea dezechilibre. Algoritmul se resetează de fiecare dată când publicați fluxul. Vă recomandăm să testați execuția fluxului înainte de a implementa modificări în producție.

Să luăm un exemplu de distribuție procentuală de 50%, 30% și respectiv 20% pentru a înțelege distribuția a 10 apeluri în cadrul WRR. În cele din urmă, sistemul va distribui apelurile în mod uniform, cum ar fi 5 în calea de ieșire 1, 3 în calea de ieșire 2, 2 în calea de ieșire 3. Totuși, acest lucru se întâmplă dinamic într-o manieră ajustată cu ponderi de 5:3:2. Un posibil rezultat al distribuției este următorul, luarea a 10 apeluri consecutive, cum ar fi Calea 1, Calea 2, Calea 1, Calea 2, Calea 3, Calea 1, Calea 2, Calea 3. Este important de reținut că aceasta este o distribuție posibilă și că distribuțiile de contact sunt ajustate cu distribuții variabile de sarcină.

Activitatea de alocare procentuală permite acum valori procentuale cuprinse între 0 și 100. Administratorii pot utiliza setarea 0% pentru a crea cazuri de utilizare a centralei. Acest lucru permite dezactivarea implicită a traficului. Cu toate acestea, puteți activa ulterior aceste conexiuni pentru a aloca distribuții mai mari de 0%.

Mai mult, puteți adăuga activitatea de alocare procentuală înainte de activitatea Feedback pentru a configura modul în care doriți să gestionați traficul de apeluri. Puteți aloca 50% din feedback prin e-mail, 30% din SMS și 20% din sondaj.

În mod similar, într-un mediu divers din punct de vedere geografic, puteți configura activitatea de alocare procentuală pentru a trimite 10% din contacte la Boston, 5% la Chicago și distribuie restul de 85% într-un alt set de locații.

nainte de a începe

1	În Designer de flux, trageți și plasați activitatea de alocare procentuală din Biblioteca de activități la pânza principală.
2	Faceți clic pe Alocarea procentuală activitate pentru a configura setările de activitate.
3	În Setări generale: În Eticheta de activitate, introduceți un nume pentru activitate. (Opțional) În câmpul Descrierea activității , introduceți o descriere pentru activitate.
4	În Alocare procentuală, creați căile de alocare necesare. Inițial, sistemul setează calea implicită de alocare la 100%. Puteți edita valoarea procentuală și descrierea și, de asemenea, puteți adăuga căi noi. Faceți clic pe Adăugați nou pentru a crea o cale nouă. Introduceți procentul și numele căii. Puteți aloca un minim de 0% și maximum 100% pe cale de ieșire. Asigurați-vă că toate alocările însumează până la 100%. Sistemul aruncă o eroare la validarea fluxului dacă procentul de alocare nu atinge sau depășește 100%. Puteți adăuga maximum 10 căi. (Opțional) Faceți clic pe pictograma Șterge de lângă o cale pentru a elimina înregistrarea. Puteți alege să ajustați procentul cu setul necesar de conexiuni și să le ștergeți și pe cele suplimentare. Sistemul aruncă o eroare dacă totalul alocărilor nu se adună până la 100%. Activitatea de alocare procentuală are următoarele variabile de ieșire: Percentallocation.percentage - Stochează următorul traseu procentual. Percentallocation.description - Stochează descrierea.

Suport pentru fluxurile de lucru în Outdial Entry Point

Următoarele activități și evenimente sunt acceptate atunci când creați fluxuri de lucru pentru contacte vocale externe:

Cerere HTTP
Condiție
Analiza
Setare variabilă
Program de lucru
Încheierea fluxului
Fereastră Pop
Eveniment PreDial

Sunt acceptați toți gestionatorii de evenimente, după caz. Operatorii de gestionare a evenimentelor, cum ar fi evenimentul PreDial, Agent Offered și așa mai departe, vor fi populați pe baza activităților pe care le adăugați în fluxul principal. Variabilele globale și variabilele locale sunt acceptate ca parte a fluxului.

Următoarele activități nu sunt acceptate atunci când creați fluxuri de lucru pentru contacte vocale externe:

Plasare în coadă contact
Coada la agent
Reapelare
Căutare în coadă
Informații avansate despre coadă
Transfer orb
Creșterea grupului de distribuție a apelurilor
IVR mesaj

Pe baza activităților de mai sus, sistemul va sprijini fără probleme căile de eroare și succes.

Când proiectați un flux pentru punctul de intrare Outdial, nu includeți o activitate de deconectare a contactului la sfârșitul fluxului. Dacă utilizați o activitate de deconectare a contactului în flux, acest lucru face ca fluxul să încheie apelul și să solicite o încheiere, în timp ce apelul extern este de fapt activ și conectat.

Evenimente

Fila Fluxuri de evenimente conține următorii handlere de evenimente pe care îi utilizați în diferite activități:

OnGlobalError

Acest eveniment facilitează tratarea erorilor globale. Sistemul declanșează acest eveniment atunci când nu configurați legăturile de cale de eroare pentru o activitate. Toate Activitățile din gestionarea apelurilor și Activitățile din Controlul fluxului expun acest eveniment. Pentru mai multe informații, consultați Fluxul de lucru OnGlobalError.
Agentul a răspuns

Sistemul declanșează acest eveniment atunci când un agent răspunde la un apel de intrare și întrerupe experiența contactului într-o coadă.

Activitățile care deschid acest eveniment sunt Screen Pop și Queue Contact.
PhoneContactEnded

Sistemul declanșează acest eveniment atunci când un apel live se deconectează și elimină toți participanții. Evenimentul este disponibil dacă utilizați activități selectate de gestionare a apelurilor într-un flux, cum ar fi Screen Pop și Feedback. Acest eveniment nu necesită escaladarea la un agent.

Când creați un flux, nu adăugați nicio activitate IVR după evenimentul PhoneContactEnded. În timpul execuției fluxului, fluxul nu va funcționa când adăugați o activitate după încheierea contactului.

Numai activitatea Contact în coadă expune acest eveniment.
Agent deconectat

Sistemul declanșează acest eveniment atunci când ultimul agent se deconectează de la un apel live, lăsând clientul singur pe linie.

Activitatea Contact în coadă expune acest eveniment.
AgentOferit

Sistemul declanșează acest eveniment atunci când un contact vocal este oferit unui agent. Acest eveniment permite dezvoltatorului de flux să configureze mai multe activități acceptate care fac parte din gestionarea evenimentelor. De exemplu, un dezvoltator de flux poate configura o activitate Screen Pop împotriva unui eveniment AgentOffered. Această configurație oferă agentului informații legate de client, înainte ca agentul să preia sau să răspundă la un apel. Acest eveniment este asociat cu NewPhoneContact.

Evenimentul AgentOffered nu este acceptat pentru campaniile progresive și, prin urmare, nu este disponibil în versiunea Progressive Campaign CPA.

Puteți vizualiza variabilele aferente în Variabile de ieșire a evenimentului.
Apel invers eșuat

Sistemul declanșează acest eveniment atunci când un apel invers de curtoazie eșuează. Acest eveniment este disponibil dacă utilizați activitatea Callback în Fluxul principal.
- Sistemul reîncearcă un apel invers numai atunci când un apel invers eșuează de la sfârșitul contactului. Reapelarea eșuează atunci când contactul este ocupat sau nu este disponibil sau nu există niciun răspuns de la un agent.
- De asemenea, apelul eșuează de la sfârșitul agentului atunci când telefonul unui agent nu este contactat sau agentul refuză apelul. Apelul se mută înapoi în coadă și direcționează din nou către un agent disponibil.
Pentru a utiliza o reîncercare de apel invers într-un flux, configurați o variabilă de flux local (folosind activitatea SetVariable) cu valoarea 0 și incrementați-o după cum este necesar. Asigurați-vă că valoarea este mai mică decât valoarea de numărare a variabilei Reîncercați.

Puteți atașa alte evenimente de care aveți nevoie în flux pentru a încerca o reîncercare de apel invers. Includeți a Așteaptă activitate urmată de a Sună din nou sau oricare dintre activitățile de așteptare, cum ar fi Coada la agent și Contactul în coadă din flux. Utilizați aceste activități în orice combinație sau ordine, după activitatea Așteptați.

Pentru a încheia reîncercările:
- Pentru o stare adevărată, utilizați activitatea End Flow. Nu utilizați o activitate Deconectare.
- Pentru o condiție falsă, utilizați o Deconectare după ce o variabilă Retry este configurată în flux. În acest caz, toate încercările de reîncercare sunt finalizate și nu există reîncercări disponibile.
Numărul maxim de încercări de reîncercare de apel invers este de 10. Timpul maxim în care interacțiunea poate rămâne în sistem este de 14 zile. Oricare se întâmplă mai întâi este considerată durata unei interacțiuni pentru configurarea unei reîncercări.

Când utilizați o activitate de așteptare, intervalul minim de întârziere dintre reîncercări este de 10 secunde, iar intervalul maxim de întârziere dintre reîncercări este de 72 de ore.

Când starea unui contact este în timpul de expirare parcat și dacă sunt disponibile încercări de reîncercare, se generează un eveniment CallbackFailed. Managerul de evenimente configurat din flux continuă să reîncerce apelul înapoi pentru încercările rămase.

Când un apel invers către o persoană de contact nu reușește, persoana de contact este scoasă din coadă și se generează evenimentul CallbackFailed. Handlerul de reîncercări îl poate pune din nou în coadă folosind oricare dintre activități, cum ar fi Callback (aceeași destinație sau o destinație diferită), Coadă de contact și/sau Coadă la agent.

Dacă callback-ul este configurat la o destinație diferită în handlerul de evenimente CallbackFailed , abilitățile nu vor fi transferate.

Predial

Ca parte a NewPhoneContact, evenimentul PreDial permite dezvoltatorului de flux să seteze sau să particularizeze ID-ul apelantului utilizând activitatea Setare ID apelant.

Când creați un flux de lucru, acest eveniment este disponibil în fila Fluxuri de evenimente din Flow Designer. Acesta este un eveniment care se încheie prin configurarea activității Set Caller ID. Acest eveniment este declanșat atât pentru agent, cât și pentru client în funcție de scenariul de apel.

Pentru ca apelurile de campanie să aibă succes, apelurile agenților și apelurile clienților trebuie să fie efectuate din aceeași regiune media. Regiunea media este selectată pe baza ANI/CLID a apelului atunci când este prezentată mass-media. Maparea între ANI și regiunea media este efectuată în Control Hub. ANI-urile selectate în apelul agentului și în apelul clientului, dacă sunt controlate prin evenimentul PreDial din flux, ar trebui să fie alese astfel încât ambele apeluri să provină din aceeași regiune.

De exemplu, dacă un agent se află în Singapore, dar apelurile clienților urmează să fie efectuate în Statele Unite, ANI pentru apelul clientului poate fi selectat astfel încât regiunea media să fie SUA. În mod similar, ANI selectat pentru apelul agentului în evenimentul PreDial ar trebui să fie ales astfel încât regiunea media selectată să fie SUA.

Următorul tabel oferă lista tipurilor de operațiuni și tipurile de participanți corespunzătoare pentru PreDial.operationType.

Tabelul 58. Operațiunea legată de PreDial.operationType și tipurile de participanți
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`INTRARE`	Agent
`APELARE EXTERNĂ`	Agent, Client
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, Client
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, Client
`WEB_CALLBACK`	Agent, Client
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Personalizarea ANI nu se aplică pentru Supervisor atunci când este configurată monitorizarea apelurilor.

Configurați fiecare cale a handlerului de evenimente PreDial cu Setare ID apelant ca activitate terminală, altfel contactul poate fi abandonat.

Suportul pentru flux este necesar pentru orice scenariu de intrare sau ieșire pentru a utiliza handlerul de evenimente PreDial.

Nu utilizați activități de flux care pun în coadă o persoană de contact cu handlerul de evenimente PreDial.

Pentru ANI configurat împotriva unui contact de ieșire, apelul este direcționat prin regiunea la care este mapat agentul ANI, indiferent de regiunea în care se află contactul. De exemplu, dacă o organizație are centre de contact în SUA și Australia și se declanșează un apel de ieșire pentru un contact care se află în SUA cu agentul ANI mapat în regiunea Australia, apelul este direcționat prin Australia.

Consultați tabelul Utilizarea ANI pentru mai multe scenarii într-un mediu de generație următoare în secțiunea Setare ID apelant pentru utilizarea ANI în diferite scenarii de apel.

Puteți vizualiza variabilele asociate în Variabile de ieșire eveniment.

OutboundCampaignCallResult
Ca parte a NewPhoneContact, acest eveniment este declanșat dacă contactul este conectat la un robot telefonic sau este pe cale să fie abandonat. În ambele cazuri, puteți reda un mesaj înainte de a deconecta contactul. Sistemul abandonează apelul dacă agentul nu este disponibil.

Numai activitățile Redare muzică și Redare mesaj sunt acceptate pentru acest handler și apelul trebuie apoi deconectat.

Puteți adăuga în continuare activități suplimentare de control al apelurilor, cum ar fi Redarea muzicii, Deconectarea contactului etc. la acest eveniment, conform rezultatului Analizei progresului apelului (CPA). Rezultatele CPA pot fi una dintre următoarele:
- AMD - indică detectarea unui robot telefonic.
- ABANDONED - indică faptul că apelul a fost abandonat din cauza indisponibilității unui agent.
- LIVE_VOICE - indică faptul că o voce live a unui client este detectată într-o campanie IVR.
Puteți vizualiza variabila asociată în Variabile de ieșire eveniment.

Fluxul de lucru OnGlobalError

În timp ce creați un flux, puteți seta calea de eroare a unei activități pentru a gestiona o eroare de activitate sau o eroare generică pe care o obțineți în timpul execuției fluxului.

OnGlobalError Workflow — ***Fluxul de lucru OnGlobalError***

Dacă primiți o eroare în timpul execuției fluxului, execuția continuă cu următoarea activitate definită în calea de eroare. Dacă nu configurați calea de eroare în fluxul principal, puteți seta în continuare evenimentul OnGlobalError disponibil în fila Fluxuri de evenimente pentru a gestiona eroarea de execuție a fluxului.

Dacă nu reușiți să definiți căi de eroare atât în fluxul principal, cât șiîn fluxurile de evenimente, fluxul se încheie atunci când apare o eroare în timpul execuției fluxului.

Să luăm în considerare un scenariu în care configurați activitatea Setare variabilă într-un flux.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Setarea activității variabile în fluxul principal***

Puteți seta nodul Eroare nedefinită al activității Setare variabilă pe fluxul principal pentru a gestiona orice erori de sistem în timpul execuției fluxului. Dacă nu doriți să definiți calea de eroare în fluxul principal, puteți totuși să accesați fila Flux de evenimente și să configurați fluxul de evenimente OnGlobalError .

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***Fluxul de evenimente OnGlobalError***

În exemplul de mai sus, Mesajul de redare este adăugat la handlerul de evenimente OnGlobalError . Dacă există o eroare de sistem în timpul execuției activității Setare variabilă în fluxul principal, sistemul va lua în considerare mai întâi configurația efectuată în activitatea Setare variabilă . Dacă nu există nicio cale de eroare definită, sistemul verifică handlerul de evenimente OnGlobalError în fluxul de evenimente. Deoarece o activitate Redare mesaj este atașată la evenimentul OnGlobalError din exemplul de mai sus, sistemul redă mesajul și încheie fluxul.

Utilizarea variabilelor și expresiilor

Flow Designer are următoarele tipuri de variabile:

Variabile personalizate
Variabile predefinite
Variabile globale

Variabile personalizate

Variabilele de flux personalizate sunt variabile configurabile ale diferitelor tipuri de date, pe care le puteți utiliza pe tot parcursul fluxului. Puteți crea câte variabile de flux aveți nevoie pentru a satisface logica din fluxul dvs.

Variabile securizate

Puteți marca variabilele fluxul ca Securizate pentru a preveni jurnalizarea și stocarea informațiilor confidențiale, cum ar fi datele de identificare personală (informațiile personale) și datele din industria cardurilor de plată (PCI). Puteți seta variabilele securizate ca Vizibile pentru agenți sau Editabile de către agenți pentru a controla modul în care sunt prezentate aceste variabile în Agent Desktop.

În mod prestabilit, toate variabilele existente din fluxurile implementate se comportă ca variabile nesecurizate. Deschideți aceste fluxuri în modul de editare pentru a revizui și a păstra variabilele securizate după cum este necesar.

În maparea variabilelor fluxului, nu puteți mapa o variabilă securizată cu o variabilă nesecurizată în activitatea GoTo.

Nu puteți marca variabilele globale ca securizate.

Crearea variabilelor de flux personalizate
Editarea variabilelor de flux personalizate
Ștergerea variabilelor de flux personalizate

Crearea variabilelor de flux personalizate

conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub# https://admin.webex.com/.

Accesați Contact Center > Experiență clienți> fluxuri.

Apare pagina Fluxuri.

Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux.

Apare fereastra Proiectant flux.

Din panoul Configurare, deschideți secțiunea Definiție variabilă.

Faceți clic pe Adăugare variabilă flux.

Puteți adăuga maximum 30 de variabile într-un flux, care sunt raportabile și vizibile de agent. Acest număr include variabile globale și variabile de flux. Cu toate acestea, puteți adăuga orice număr de variabile de flux vizibile non-agent sau variabile globale neraportabile în flux.

Introduceți numele și descrierea variabilei.

Selectați un Tip de variabilă din lista derulantă.

Nu puteți să schimbați tipul de variabilă după ce creați variabila.

Tipurile de variabile acceptate sunt:

Tip de variabilă	Valoare variabilă
Boolean	Alegeți Adevărat sau Fals.
Şir	Introduceţi valoarea de tip șir. Dacă doriți să utilizați o variabilă într-o expresie, utilizați sintaxa: {{variabila}}
Număr întreg	Introduceţi valoarea de tip număr întreg.
Zecimale	Introduceţi valoarea cu zecimale.
Data şi ora	Introduceți data și ora într-unul dintre formatele acceptate: aaaa-LL-zzOHH:mm:ss.SSSZ aaaa-LL-zzOHH:mm:ssZ aaaa-MM-zzTHH: mmZ {{now()}} Nu utilizați funcția now() pentru a obține ora curentă în milisecunde, deoarece utilizează SimpleDateFormat. Totuși, puteți utiliza filtrul de pietricele cu marcaj temporal de epocă pentru a prelua ora curentă în milisecunde. Pentru mai multe informații, consultați Filtre particularizate de pietriș.
JSON	Introduceți valoarea validă a variabilei JSON, utilizând formatul: `{"Cheie":"Valoare"}`. De exemplu, `{"CompanyName":"Cisco"}`. Variabila JSON poate stoca date simple sau imbricate. Limita maximă de dimensiune pentru valoarea variabilei JSON poate fi de până la 16 KB. Puteți crea maxim cinci variabile JSON într-un flux. Pentru mai multe informații despre cum se configurează variabila JSON, consultați variabilele JSON. Când selectați JSON ca tip de variabilă din listă, butonul de comutare Marcare agent vizibil nu va fi vizibil. Variabilele JSON nu sunt permise în înlănțuirea fluxurilor.

Specificați valoarea prestabilită a variabilei, conform tipului de variabilă ales.

(Opțional) Dacă activați butonul de comutare Conține informații sensibile, sistemul marchează variabila ca variabilă sigură. În timpul execuției fluxului, sistemul nu jurnalizează și nu stochează nicio informație care este transmisă prin intermediul acestei variabile.

(Opțional) Dacă activați butonul de comutare Faceți agentul vizibil, variabila apare pe desktop împreună cu valoarea capturată ca parte a fluxului.

Când activați butonul de comutare Creare agent vizibil, apar următoarele câmpuri:

Etichetă Desktop: specificați eticheta asociată cu această variabilă când apare în Desktop. Introduceți altă etichetă goală în afară de numele variabilei în sine, astfel încât agentul să poată înțelege datele care îi sunt transmise.
Editabilă de către agent: bifați această căsuță de aprobare dacă doriți ca agentul să poată edita valoarea variabilei ca parte din sesiunea de interacțiune. Când agentul actualizează variabila, sistemul transmite înapoi aceste modificări, către Proiectantul de flux. Agentul poate să editeze variabila fluxului și să facă clic pe butonul Salvare din Desktop. Dacă apelul este deconectat înainte ca agentul să salveze modificările, actualizarea variabilei nu are loc.

Faceți clic pe Salvare.

Când salvați o variabilă de flux personalizată, variabila este salvată ca etichetă în panoul Proprietăți globale din Desktop. Dacă ați marcat variabila ca Vizibilă pentru agent, eticheta afișează o pictogramă sub formă de căști, pentru identificare ușoară.

Exemplu: ordinea variabilelor de flux afișate în Desktop

Când creați variabile marcate ca Vizibilă pentru agent, Desktop afișează aceste variabile într-o anumită ordine.

De exemplu, dacă creați următoarele variabile de flux: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Desktop primește aceste variabile de la Proiectantul de flux în următoarea ordine: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Desktop afișează variabilele în următoarea ordine, de la stânga la dreapta, în interfața cu utilizatorul:

Variabilele clientului, Număr de telefon, DN, Coadă, Durată fără răspuns
.
Variabilele de flux sunt sortate în ordine alfabetică, cu variabile care încep cu majuscule primele, urmate de variabilele cu minuscule: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Exemplu: Afișați ID-ul interacțiunii pe desktop

Un ID de interacțiune (ID sesiune contact) este un ID unic generat de sistem care identifică o anumită interacțiune. Puteți prelua ID-ul de interacțiune din rapoartele analizorului și îl puteți utiliza pentru depanarea problemelor legate de eșecurile apelurilor. Pentru a afișa ID-ul de interacțiune pe desktop:

Deschideți fluxul necesar și alegeți Adăugare variabile de flux.
Setați câmpul Valoare implicită la NewPhoneContact.interactionId.
Activați butonul de comutare Faceți agentul vizibil.

Atunci când agentul primește un apel, ID-ul de interacțiune apare pe desktop.

Editarea variabilelor de flux personalizate

Dacă variabila este deja în curs de utilizare, nu puteți edita tipul de variabilă. Acest lucru poate avea implicații majore asupra fluxului. Deci această acțiune este interzisă. În acest caz, câmpul derulant Tip de variabilă este dezactivat și apare un mesaj de avertizare.

La editarea unei variabile, modificările efectuate apar în tot fluxul și în popoverul care apare când faceți clic pe o variabilă de flux în panoul Proprietăți globale.

Pentru a edita o variabilă de flux personalizată, efectuați pașii următori:

1	conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri.
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
4	Faceți clic pe Editare în colțul din dreapta sus al popoverului. Apare căsuța de dialog Editare variabilă flux. Dacă variabila nu este utilizată în flux, toate câmpurile sunt editabile. Puteți să modificați numele, descrierea, tipul și valoarea variabilei.
5	Faceți clic pe pictograma Informații din acest mesaj pentru a vedea o listă a activităților în care este utilizată variabila. Dacă doriți să continuați editarea variabilei, eliminați variabila din toate configurațiile fluxului înainte de a încerca să editați din nou.
6	Efectuați modificările necesare. Butonul Salvare rămâne dezactivat până când efectuați o modificare.
7	Faceți clic pe Salvare.

Ștergerea variabilelor de flux personalizate

Dacă variabila este utilizată într-un flux, nu o puteți șterge. Acest lucru are implicații majore asupra fluxului. În acest caz, butonul Ștergere din fereastra Ștergere variabilă este dezactivat și apare o listă de activități în care este utilizată variabila.

Activitățile sunt grupate în funcție de apariția lor în fila Flux principal sau Fluxuri de evenimente. Dacă doriți să ștergeți o variabilă care este în curs de utilizare, eliminați-o din toate configurațiile fluxului înainte de a încerca să ștergeți.

Pentru a șterge o variabilă de flux personalizată, efectuați pașii următori:

1	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri.
2	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
3	În panoul Proprietăți globale, faceți clic pe pictograma Ștergere care apare pe eticheta variabilei pe care doriți s-o ștergeți.

Variabile predefinite

Proiectantul de flux creează automat variabile predefinite când utilizați anumite evenimente și activități într-un flux.

O listă a variabilelor predefinite disponibile apare în secțiunea Variabile predefinite din panoul Proprietăți flux global. De asemenea, acestea apar în panoul Proprietăți pentru evenimentul sau activitatea selectată.

Faceți clic pe fiecare variabilă pentru a deschide o fereastră pop-up care explică tipul de date pe care-l stochează variabila, astfel încât să știți cum să utilizați variabila în fluxul dvs.

În timp ce majoritatea atributelor unei variabile de ieșire a evenimentului sunt predefinite și nu pot fi editate, puteți să editați variabila pentru a modifica desemnarea variabilei globale.

Variabile de ieșire a evenimentului

Variabilele de ieșire a evenimentelor sunt asociate în mod specific cu evenimente și preiau nomenclatura: <EventName>.<VariableName>.

Toate variabilele de ieșire a evenimentelor disponibile pentru utilizare într-un flux apar automat în panoul Proprietăți globale după ce un eveniment este introdus în flux și, de asemenea, în panoul Proprietăți pentru activitatea asociată de tratare a evenimentelor.

Variabilele de ieșire a evenimentului disponibile sunt:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
TelefonContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffer.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffer.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffer.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

În anumite cazuri, variabila AgentEmailId poate fi nulă. Dezvoltatorii de flux ar trebui să valideze această variabilă înainte de a o utiliza, în special în scenariile care implică probleme de căutare în cache.

Personalizarea variabilelor de sistem

Puteți personaliza eticheta desktop numai pentru variabilele Număr de telefon și DNIS (Serviciul de identificare a numărului format). Puteți crea un alias al acestor variabile și îl puteți configura utilizând activitatea Setare variabilă din flux.

1	conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri.
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
4	Din panoul Proprietăți flux global, deschideți secțiunea Definiție variabilă .
5	Faceți clic pe fila Configurare.
6	Faceți clic pe Adăugare variabilă flux.
7	Introduceți numele și descrierea variabilei.
8	Alegeți Șir în lista verticală Tip variabilă.
9	Activați butonul de comutare Faceți agentul vizibil.
10	În câmpul Etichetă desktop, introduceți eticheta desktop dorită pentru variabilă.
11	Faceți clic pe Salvare. Acest lucru creează variabila.
12	Din biblioteca de activități, glisați activitatea Setare variabilă în pânză.
13	În secțiunea Setări variabile din panoul Setări activitate , procedați astfel: Din lista verticală Variabilă , alegeți variabila pe care ați creat-o la pasul 10. În secțiunea Valoare variabilă, selectați butonul radio Setare la variabilă . Selectați variabila de sistem pe care doriți să o editați, cum `ar fi NewPhoneContact.ANI` pentru Număr de telefon sau `NewPhoneContact.DNIS` pentru DNIS. Când publicați fluxul, variabila de flux nou creată înlocuiește variabila de sistem aleasă. În timpul executării fluxului, eticheta desktop a variabilei nou create apare în panoul Popover și interacțiune intrare de pe desktop.

Variabile de ieșire a activității

Variabilele de ieșire a activității stochează datele capturate din activități și sunt create automat atunci când adăugați activități specifice la pânză. Variabilele de ieșire activitate utilizează următoarea sintaxă: <ActivityName>.<VariableName> unde ActivityName se modifică dinamic în funcție de activitate.

Dacă un flux utilizează o activitate de mai multe ori, fiecare activitate are o instanță unică a fiecărei variabile de ieșire a activității asociate. Toate variabilele de ieșire a activității disponibile pentru utilizare într-un flux apar automat în panoul Proprietăți globale atunci când introduceți o activitate în flux și, de asemenea, în panoul Proprietăți pentru activitatea asociată.

Variabilele de ieșire a activității disponibile sunt:

Menu.OptionEntered: Stochează opțiunea de meniu selectată de apelant în timpul instanței de activitate din meniu. Aceasta este o singură cifră de la 0 la 9.
CollectDigits.DigitsEntered: Stochează cifrele introduse de apelant în timpul instanței de activitate Colectare cifre. Numărul de cifre depinde de configurația activității.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: stochează codul de stare primit când se încearcă solicitarea HTTP.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: stochează răspunsul atunci când solicitarea HTTP este declanșată cu succes.
HTTPRequest.ResponseHeaders: stochează anteturile trimise ca parte a solicitării HTTP.
VirtualAgent.IntentTriggered: stochează intenția care a declanșat experiența conversațională pentru a fi gestionată sau escaladată.
GetQueueInfo.EWT: stochează valoarea pentru timpul estimat de așteptare pentru coada selectată.
GetQueueInfo.PIQ: Stochează valoarea poziției dintr-o coadă pentru coada selectată.

Variabile globale

Variabilele globale sunt variabile personalizate pe care le puteți vizualiza și accesa atunci când creați fluxuri. Administratorul creează variabile globale în modulul de asigurare a accesului din Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Variabile globale din Ghidul de configurare și administrare Webex Contact Center.

În calitate de dezvoltator de flux, puteți consuma aceste variabile conform cerințelor dvs. Puteți adăuga aceste variabile într-un flux. De asemenea, puteți să editați și să eliminați o variabilă globală după ce o adăugați la flux.

Adăugarea unei variabile globale într-un flux

Dacă doriți să adăugați mai multe variabile dincolo de limita maximă, trebuie să ștergeți un număr egal de variabile existente. Pentru mai multe informații despre cum să ștergeți o variabilă globală, consultați Eliminarea variabilelor globale dintr-un flux.

În timpul creării fluxului, o variabilă globală de tip String poate fi inițializată cu o lungime maximă de 256 de caractere. Dar în timpul executării fluxului, variabila poate fi actualizată pentru a conține până la 1024 de caractere. Depășirea acestei limite poate avea un comportament nedorit, cum ar fi erori ale apelurilor și valori nevalide.

Pentru a adăuga variabile globale într-un flux:

1	conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Accesați Contact Center > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri.
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
4	În panoul Proprietăți flux global, defilați în jos la secțiunea Definiție variabilă> Variabile predefinite .
5	În secțiunea Variabile globale, faceți clic pe Adăugare variabile globale. Apare caseta de dialog Adăugare variabile globale. Acesta afișează toate variabilele globale pe care administratorul le-a creat în modulul de asigurare a accesului .
6	(Opțional) Utilizați câmpul Căutare variabile globale pentru a filtra și a căuta variabilele globale necesare din listă.
7	Bifați casetele de selectare ale variabilelor globale necesare din listă și faceți clic pe Adăugare. Sistemul afișează variabilele alese în secțiunea Variabile globale. În mod implicit, fiecare variabilă poartă câmpuri de metadate definite de administrator, cum ar fi Raportabil, Agent vizibil, Editabil agent și Etichetă desktop. Dacă administratorul modifică valorile metadatelor în timp ce variabila globală este utilizată, modificările efectuate în Control Hub se reflectă în fluxuri (cu o întârziere de expirare a memoriei cache de 8 ore).

Editarea variabilei globale dintr-un flux

Când editați o variabilă globală, nu puteți modifica nicio valoare de metadate a unei variabile globale în proiectantul de flux. Totuși, puteți modifica valoarea implicită utilizând butonul de comutare Suprascriere valoare prestabilită.

Pentru a edita o variabilă globală dintr-un flux:

1	conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri.
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
4	În panoul Proprietăți flux global, defilați în jos la secțiunea Definiție variabilă> Variabile predefinite .
5	În panoul Variabilă globală, faceți clic pe o variabilă globală și faceți clic pe editare () pictogramă. Apare caseta de dialog Editare variabile globale. Afișează detaliile variabilei globale alese, cum ar fi tipul variabilei, valoarea implicită, eticheta desktop și agentul editabil.
6	(Opțional) Activați butonul de comutare Suprascriere configurații portal pentru a suprascrie valorile existente care sunt configurate în Control Hub. Acest lucru vă permite să modificați valorile câmpurilor, cum ar fi Valoare implicită, Vizualizare agent, Editabil agent și Etichetă desktop. Introduceți valoarea necesară în Valoarea implicită conform tipului de variabilă ales. De exemplu, dacă tipul variabilei este boolean, acest câmp apare ca listă verticală. Valoarea implicită introdusă pentru o variabilă globală de tip șir care este agent raportabil nu trebuie să depășească 256 de caractere.
7	Efectuați modificările necesare.
8	Faceți clic pe Salvare.

Eliminarea variabilelor globale dintr-un flux

Puteți elimina o variabilă globală care nu este utilizată în niciun flux.

Dacă nu puteți elimina o variabilă globală, contactați administratorul pentru a activa semnalizatorul de caracteristici pentru a elimina variabilele globale din flux.

Pentru a elimina o variabilă globală dintr-un flux:

1	conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri.
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
4	În panoul Proprietăți flux global, defilați în jos la secțiunea Definiție variabilă> Variabile predefinite .
5	În panoul Variabile globale, faceți clic pe pictograma de eliminare (x) a variabilei globale pe care doriți să o eliminați. Un mesaj pop-up vă solicită să confirmați acțiunea.
6	Faceți clic pe Ștergere. Acest lucru elimină variabila globală selectată din listă.

Variabile vizibile pe desktop

Puteți configura următoarele tipuri de variabile pentru panoul Fereastră pop-up și Interacțiune de intrare de pe Desktop pentru apelurile vocale primite și efectuate:

Variabile de sistem, cum ar fi numărul de telefon, DNIS (Serviciul de identificare a numărului format), numele cozii și expirarea RONA
Variabile globale care sunt create și gestionate în Control Hub.
Variabile de flux personalizate care sunt create și gestionate în Designerul de flux

Puteți configura numai acele variabile care sunt marcate ca vizibile ca vizibile.

Puteți configura aceste variabile atât pe fluxurile noi, cât și pe fluxurile existente. Cu toate acestea, fluxurile existente continuă să afișeze variabilele pop-up implicite, cum ar fi numărul de telefon, DNS și numele cozii. Puteți edita aceste fluxuri pentru a adăuga mai multe variabile utilizând această caracteristică.

Pașii pentru configurarea variabilelor pentru pop-overul de intrare și panoul de interacțiune pentru apelurile primite și efectuate sunt aceiași.

Trebuie să creați fluxuri separate pentru scenariile apelurilor de intrare și de ieșire pentru a configura variabilele pentru popoverul de intrare și panoul de interacțiune.

Fereastră pop-up de intrare pe desktop: Fereastra pop-up de intrare apare atunci când un agent primește un apel de intrare sau formează un apel efectuat. Afișează informații cheie despre client în funcție de variabilele configurate în Designerul de flux. Puteți seta o ordine de apariție a fiecăreia dintre aceste variabile în fereastra pop-up de intrare, care poate include orice combinație a variabilelor de flux de sistem, globale și personalizate. De asemenea, puteți edita eticheta desktop a acestor variabile.; Puteți personaliza eticheta desktop a variabilelor de sistem, cum ar fi numărul de telefon și DNIS. Pentru mai multe informații, consultați Particularizarea variabilelor de sistem.; Pentru apelurile primite și efectuate, puteți alege minimum trei și maximum șase variabile. Pentru apelurile de consultare, agentul consultat va vizualiza alte trei variabile, cum ar fi Numele agentului, DN-ul agentului și Echipa agentului, care sunt adăugate în mod implicit la listă.; Nu puteți configura variabile care conțin informații confidențiale în fereastra pop-up de intrare de pe desktop.; Pentru mai multe informații despre modul de configurare a variabilelor pentru popoverul de intrare, consultați Configurarea variabilelor pentru popoverul de intrare.

Panoul de interacțiune: Panoul Interacțiune de pe desktop apare după ce agentul acceptă apelul de intrare sau de ieșire. Afișează informațiile setate în variabilele panoului de interacțiune care sunt configurate în Designerul de flux. Puteți alege maximum 30 de variabile. Puteți seta o ordine de apariție a fiecăreia dintre aceste variabile în panoul de interacțiune, care poate include orice combinație a variabilelor de flux de sistem, globale și particularizate. De asemenea, puteți edita eticheta desktop a acestor variabile.; Webex Desktop centru de contact nu acceptă în prezent traducerea etichetelor variabilelor dinamice.; Puteți personaliza eticheta desktop a variabilelor de sistem, cum ar fi numărul de telefon și DNIS. Pentru mai multe informații, consultați Particularizarea variabilelor de sistem.; Pentru mai multe informații despre modul de configurare a variabilelor pentru panoul Interacțiune, consultați Configurarea variabilelor pentru panoul Interacțiune.

Configurarea variabilelor pentru popoverul de intrare

nainte de a începe

Configurați variabilele din popoverul de intrare pentru apelurile de intrare și de ieșire.

Trebuie să creați variabilele pe care doriți să le adăugați în fereastra pop-up de intrare de pe desktop. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei variabile globale și Crearea variabilelor de flux personalizate.
Trebuie să marcați variabilele ca Agent vizibil. Pentru mai multe informații despre cum să marcați o variabilă globală ca agent vizibil, consultați Editarea variabilei globale într-un flux.

1	conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri.
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
4	Din panoul Proprietăți flux global, deschideți secțiunea Definiție variabilă .
5	Faceți clic pe fila Vizibilitate și ordine desktop.
6	În secțiunea Fereastră pop-up de intrare, faceți clic pe Selectare variabile pentru popover de intrare. Apare fereastra Selectare variabile la pop-overul de intrare. Acesta afișează toate variabilele care includ patru variabile implicite de sistem, cum ar fi numărul de telefon, DNIS, numele cozii și expirarea RONA. Variabilele de sistem, cum ar fi numărul de telefon, DNS și numele cozii, sunt selectate în mod implicit, pe care le puteți debifa atunci când adăugați mai multe variabile.
7	Utilizați următoarele opțiuni de căutare pentru a filtra lista: Introduceți câteva cuvinte în câmpul Variabile de căutare pentru a căuta o anumită variabilă după numele acesteia. Selectați un tip de variabilă din lista verticală Selectare tip variabilă . Lista este populată automat cu variabile conform intrărilor de criterii.
8	Bifați casetele de selectare ale variabilelor pe care doriți să le alegeți pentru fereastra pop-up primită. Puteți alege minimum trei și maximum șase variabile.
9	Faceți clic pe Salvare. Puteți omite acest pas dacă activați butonul de comutare Salvare automată. Variabilele alese apar în secțiunea Popover de intrare.
10	Utilizați pictograma ghidaj () de lângă o variabilă pentru a o muta în sus și în jos în listă pentru a seta ordinea apariției în fereastra pop-up de intrare de pe desktop.
11	(Opțional) Faceți clic pe pictograma x de lângă o variabilă pentru a elimina variabila respectivă din listă.

Configurarea variabilelor pentru panoul Interacțiune

nainte de a începe

Configurați variabilele din panoul Interacțiune pentru apelurile de intrare și de ieșire.

Trebuie să creați variabilele pe care doriți să le adăugați în fereastra pop-up de intrare de pe desktop. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei variabile globale și Crearea variabilelor de flux personalizate.
Trebuie să marcați variabilele ca Agent vizibil. Pentru mai multe informații despre cum să marcați o variabilă globală ca agent vizibil, consultați Editarea variabilei globale într-un flux.

1	conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri.
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
4	Din panoul Proprietăți flux global, deschideți secțiunea Definiție variabilă .
5	Faceți clic pe fila Vizibilitate și ordine desktop.
6	În secțiunea Panou de interacțiuni, faceți clic pe Selectare variabile pentru panoul de interacțiune. Apare fereastra Selectare variabile din panoul de interacțiune. Acesta afișează toate variabilele împreună cu patru variabile de sistem, cum ar fi numărul de telefon, DNIS, numele cozii și expirarea RONA.
7	Utilizați următoarele opțiuni de căutare pentru a filtra lista: Introduceți câteva cuvinte în câmpul Variabile de căutare pentru a căuta o anumită variabilă după numele acesteia. Selectați un tip de variabilă din lista verticală Selectare tip variabilă . Lista este populată automat cu variabile conform intrărilor de criterii.
8	Bifați casetele de selectare ale variabilelor pe care doriți să le alegeți pentru panoul Interacțiune. Puteți alege maximum 30 de variabile.
9	Utilizați pictograma ghidaj () de lângă o variabilă pentru a o muta în sus și în jos în listă pentru a seta ordinea apariției în panoul Interacțiune de pe desktop.
10	Faceți clic pe Salvare. Puteți omite acest pas dacă activați butonul de comutare Salvare automată. Variabilele alese apar în secțiunea Panou de interacțiune.
11	(Opțional) Faceți clic pe pictograma x de lângă o variabilă pentru a elimina variabila respectivă din listă.

Variabile JSON

Variabilele JSON sunt variabile de flux personalizate de tip JSON. Puteți crea variabile JSON în Designerul de flux. Pentru informații suplimentare, consultați Crearea variabilelor de flux particularizate.

Puteți utiliza următoarele activități pentru a stoca datele în variabila JSON: HTTP Request , Parse și Set Variable.

În activitățile HTTP și Analizare , puteți extrage date utilizând expresia filtrului de cale JSON și le puteți stoca în variabila JSON.

În Setare activitate variabilă , puteți utiliza variabila JSON din opțiunea Setare valoare în următoarele moduri:

Tastați valoarea JSON în căsuța de text. De exemplu:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Utilizați o expresie Pebble.

Utilizarea variabilelor JSON în expresia cu pietriș

Acces separat prin puncte:Puteți utiliza accesul separat prin puncte (.) în expresia Pebble pentru variabila JSON în activitățile de gestionare a apelurilor și de control al fluxului.

Sintaxă: {{ jsonVariableName.fieldName }} unde,jsonVariableName.fieldName trebuie evaluat la un câmp din variabila JSON.

În fragmentul de cod eșantion anterior, dacă extrageți angajatul într-o variabilă numită empvar utilizând HTTP sau Parse:

utilizați {{empvar.employeeCode}} pentru a obține valoarea ca E1.
Accesul la index al matricei JSON:Puteți accesa un anumit index din matricea JSON, similar cu Sintaxa Pebble. Pentru mai multe detalii despre accesul la index în Pebble, vizitați https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, de exemplu:
```
{ "Angajați" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Dezvoltator", "prenume":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Dacă extrageți matricea Employees JSON într-o variabilă numită var folosind HTTP sau Parse:
- Utilizați {{ var[0]}} pentru a obține detaliile angajatului lui Rirani care este manager.
- Utilizați {{ var[1].directReports[0] }} pentru a obține detaliile angajatului lui John , care este un raportant direct al managerului.
- Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} pentru a obține valoarea ca John Irani.
- Use {{ var[0].preferredFullName }} pentru a obține valoarea ca Romin Irani.

Utilizarea variabilei JSON în solicitarea HTTP

Pentru a utiliza o variabilă JSON ca corp de solicitare al unei solicitări HTTP, utilizați mai întâi activitatea Setare variabilă pentru a converti variabila JSON într-un șir. De exemplu, în secțiunea Setare activitate variabilă Setări variabilă, setați o variabilă jsonString cu valoarea ca {{ jsonVariable }}.

Utilizați această variabilă ca intrare pentru setările HTTP. De exemplu, în secțiunea Setări solicitare HTTP, setați corpul solicitării ca {{ jsonString }} .

Scrierea expresiilor

Majoritatea câmpurilor de introducere a textului din Designerul de flux acceptă expresii de scriere. Expresiile nu sunt necesare, dar permit o funcționalitate puternică de scriptare prin variabile pentru utilizatorii avansați. De asemenea, puteți introduce text și numere de bază în aceleași câmpuri de introducere pentru fluxuri simple, dacă nu aveți nevoie de expresii.

Înfășurați fiecare expresie între paranteze duble, ondulate, așa cum se vede aici: {{Introducere expresie}}

De exemplu, dacă doriți să combinați două variabile șir, trebuie să utilizați {{var1+var2}}. Pentru mai multe informații, consultați: https://pebbletemplates.io/.

Sintaxa șablonului de pietriș

Toate câmpurile de intrare din Designerul de flux utilizează o sintaxă de expresie open-source numită Șabloane de pietriș: https://pebbletemplates.io/.

Următoarele simboluri sunt acceptate în Pebble Templates: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Pentru a tasta variabile particularizate într-o expresie, utilizați această sintaxă: {{variable}}

Operatorii logici sunt, de asemenea, acceptați. Pentru mai multe informații, consultați https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Vă recomandăm să examinați documentația șablonului de pietriș înainte de a utiliza expresii în Designerul de flux. Pentru informații despre expresiile scrise, consultați documentele la: https://pebbletemplates.io/wiki/.

De exemplu, în acest caz de utilizare a condiției de bază, expresia verifică dacă numărul de cont al apelantului este mai mare sau egal cu o anumită valoare. Pe baza modului în care expresia evaluează pentru o execuție de flux dată, fluxul poate lua calea Adevărat sau Fals.

Filtre personalizate pentru pietriș

Timbru temporal de epocă

Puteți utiliza următoarele filtre Pebble pentru a returna marca temporală a epocii pentru Now sau un șir de dată dat:

Timbrul temporal al epocii pentru moment:

{{ now() | epocă }} => fusul orar UTC implicit și în secunde {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => fusul orar UTC implicit și în milisecunde Exemplu: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Timbrul temporal al epocii pentru o anumită dată:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='aaaa-MM-zz HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => format personalizat și în milisecunde {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => format personalizat cu fus orar și în milisecunde Exemplu: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='aaaa-MM-zz HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Validarea expresiilor

Dacă un câmp de introducere detectează că se utilizează o expresie (adică este introdusă sintaxa {{ }}), apare o pictogramă albastră în colțul din dreapta jos al câmpului.

Faceți clic pe pictograma albastră pentru a deschide un mod în care puteți testa și modifica expresia până când obțineți rezultatul dorit.

Modul de exprimare a testului conține următoarele câmpuri:

Expresie: Afișează expresia care a fost introdusă inițial în câmpul de introducere din configurația activității.
Câmpuri variabile: Fiecare variabilă utilizată în expresie are un câmp suport în care puteți introduce o valoare variabilă eșantion. Introduceți o valoare pentru fiecare variabilă, apoi faceți clic pe Test pentru a vedea rezultatele dacă expresia este executată cu parametrii introduși.

Pentru a seta variabile într-o expresie, utilizați numai formatul {{nume variabilă}}. De exemplu, {{NewPhoneContact.ANI}} este o sintaxă variabilă.
Rezultat: Afișează rezultatul expresiei după ce faceți clic pe Test. Dacă rezultatele sunt diferite de cele așteptate, modificați expresia după cum doriți. Dacă efectuați modificări la configurație, faceți clic pe Aplicare modificări pentru a actualiza expresia în configurația activității.

Utilizarea șabloanelor de flux

Șabloanele de flux sunt fluxuri predefinite concepute pentru cazuri de utilizare specifice. Aceste șabloane sunt disponibile imediat în pânza Designerului de flux, permițând dezvoltatorilor de flux să construiască și să publice rapid fluxuri cu un efort minim.

Pentru a crea fluxuri utilizând șabloane de flux, selectați șablonul dorit, personalizați-l pentru cerințele dvs. de afaceri, validați, publicați și începeți să utilizați fluxul. Pentru mai multe detalii, consultați Crearea fluxurilor din șabloane de flux.

Utilizarea orelor de lucru

Utilizați acest șablon designer de flux pentru gestionarea programului de lucru în Webex Contact Center. Apelanții sunt întâmpinați cu un mesaj, iar apelurile lor sunt direcționate pe baza programului de lucru, a sărbătorilor și a condițiilor de urgență stabilite pentru organizație.

Acest flux direcționează apelurile pe baza orelor de lucru ale centrului de contact, a listelor de vacanță și a suprascrierilor de urgență, asigurând o experiență optimă a apelantului și o gestionare eficientă a orelor nelucrătoare. Dacă centrul de contact este închis, apelantul este notificat despre închidere.

Caracteristicile cheie includ următoarele:

Gestionarea centralizată a orelor de lucru, a sărbătorilor și a suprascrierilor de urgență.
Rutare automată bazată pe configurația programului de lucru.
Cisco Text-to-Speech (TTS) este utilizat pentru toate mesajele audio, deși pot fi încărcate fișiere audio personalizate.
Muzica implicită în așteptare este defaultmusic_on_hold.wav, dar aceasta poate fi personalizată.

Condiţii prealabile

Configurarea programului de lucru: creați programul de lucru, listele de sărbători și rescrierile în Control Hub.
Fișiere audio: încărcați fișierele audio necesare pentru solicitări precum BusinessHoursOpen.wav sau utilizați caracteristica Cisco TTS.
Maparea cozilor, echipelor și punctelor de intrare: Configurați aceste elemente în Webex Contact Center Management Portal.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere	Descriere
Apel primit	Un apel este inițiat și intră în flux.
Evaluarea orelor de lucru	Sistemul verifică dacă ora curentă se încadrează în programul de lucru, sărbători sau o condiție de suprascriere.
Gestionarea orelor deschise	Dacă centrul de contact este deschis, se redă un mesaj de întâmpinare și apelul este direcționat către coada de așteptare a agenților.
După ore	Dacă centrul de contact este închis, este redat un mesaj Ore închise și apelul este deconectat.
Suprascrieri de urgență	Dacă este activă o suprascriere de urgență, mesajul de urgență este redat și apelul este deconectat.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni (Contact telefon nou)	Fluxul începe la primirea unui nou contact telefonic.
Verificarea orelor de lucru (Program de lucru)	Sistemul verifică dacă centrul de contact se află în timpul programului de lucru obișnuit, într-o vacanță sau dacă este rescris în caz de urgență.
Program de lucru prompt (WorkingHours_Prompt)	În timpul programului de lucru, este redat un mesaj pentru a informa apelantul că centrul de contact este deschis (fișier implicit: `BusinessHoursOpen.wav`).
Contact coadă (Agent_Queue)	Apelantul este plasat în coada de așteptare pentru a fi direcționat către un agent disponibil.
Puneți muzică în așteptare (Muzică în așteptare)	Muzica este redată în timp ce apelantul așteaptă în coadă (fișier implicit: `defaultmusic_on_hold.wav`).
Vacanță închisă (Holiday_Closed)	Dacă este sărbătoare, este redat un mesaj care informează apelantul că biroul este închis.
După ore prompt (AfterHours_Prompt)	Dacă este după programul de lucru, se redă un mesaj pentru a informa apelantul că biroul este închis.
Suprascriere de urgență (Override_Emergency)	În cazul unei suprascrieri de urgență, este redat un mesaj de urgență.
Deconectați contactul (DeconectareContact)	După ce mesajul este redat (indiferent dacă este după program, într-o vacanță sau într-o urgență), apelul este deconectat.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații despre configurarea programului de lucru, a listelor de sărbători și a suprascrierilor, consultați Webex Ghid de configurare și administrare a centrului de contact.

Contact complet de intrare

Utilizați acest șablon Designer de flux din Webex Contact Center pentru gestionarea completă a apelurilor primite, verificarea programului de lucru, poziția în anunțurile din coadă și opțiunile de apelare inversă.

Acest flux demonstrează un scenariu cuprinzător de apel vocal de intrare pentru Webex Contact Center. Acesta include gestionarea programului de lucru, a sărbătorilor, a suprascrierilor de urgență, a opțiunilor de autoservire, a anunțurilor privind poziția în coada de așteptare (PIQ) și a opțiunilor de apelare inversă a clienților. Este potrivit pentru medii în care autoservirea de bază și coada de așteptare a apelurilor sunt esențiale.

Modificați fluxul pentru a se potrivi nevoilor specifice ale organizației și pentru a gestiona cu grație condițiile necunoscute.

Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru activități audio care necesită solicitări (dacă există). Pentru muzică, este implicit fișierul defaultmusic_on_hold.wav furnizat predefinit.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în Webex Contact Center Management Portal înainte de a implementa acest flux:

Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare și orice alte configurații specifice organizației, cum ar fi conectori, ANI de apelare și multe altele.
Configurați programul de lucru, listele de sărbători și rescrierile de urgență din Control Hub→Servicii→Configurare centru de contact→ Program de lucru.
Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).

Pentru pași detaliați, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere	Descriere
Apelul este primit	Apelul intră în flux la activitatea NewPhoneContact .
Verificați programul de lucru	Fluxul verifică ora curentă în raport cu orele de lucru definite utilizând activitatea din Programul de lucru . Program de lucru: Apelul este direcționat către activitatea Work_Non_WorkHours_Match și gestionat în continuare pe baza unor condiții precum orele deschise sau orele de după. Sărbători: Se redă mesajul Holiday_Closed , informând apelantul că biroul este închis din cauza unei sărbători, urmată de deconectare. Suprascriere de urgență: activitatea Override_Emergency redă un mesaj de rescriere de urgență, urmat de deconectare. După program: Activitatea AfterHours_Prompt redă un mesaj cu program închis, iar apelul este deconectat.
Opțiuni de autoservire	În timpul orelor de lucru, activitatea Meniului de bun venit (IVR meniu) redă un meniu care oferă apelanților opțiuni de autoservire de bază: Apăsați 1 pentru Asistență clienți: Apelul este în coadă pentru echipa de asistență. Apăsați 2 pentru Vânzări: Apelul este plasat în coadă pentru echipa de vânzări.
Plasarea cozii	Apelantul este plasat într-o coadă utilizând activitatea Coadă . Activitatea GetPositioninQueue preia poziția apelantului în coadă, iar aceste informații sunt anunțate apelantului folosind activitatea PlayPIQ .
Opțiuni de apelare inversă și poștă vocală	Dacă apelantul alege să lase un mesaj vocal sau să solicite o reapelare, se declanșează activitatea FinalMenu : Apăsați 1 pentru Apel invers: Activitatea Callback_guf este utilizată pentru a programa o reapelare. Apăsați 2 pentru Poștă vocală: Apelul este transferat în mesageria vocală utilizând activitatea Poștă vocală.
Puneți muzică în așteptare	Fluxul asigură faptul că, dacă un apelant face buclă de prea multe ori (prin activitățile CallLoopCycle și LoopCycle ), acesta este direcționat către opțiunile finale ale meniului (apelare inversă sau mesagerie vocală).
Manevrarea buclelor	Fluxul este conceput pentru a gestiona problemele neașteptate, terminându-se cu grație, cu rute de rezervă disponibile.
Dezlegarea apelurilor	După finalizarea tuturor pașilor sau dacă apelantul alege să iasă, apelul este deconectat utilizând activitățile DisconnectContact .

Activități de flux

Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni (NewPhoneContact)	Pornește fluxul când apelul este primit.
Verificarea orelor de lucru (Program de lucru)	Verifică dacă apelul are loc în timpul programului de lucru, al sărbătorilor sau în situații de urgență.
IVR Meniu (Meniu de bun venit)	Redă un meniu cu opțiuni pentru autoservire (Apăsați 1 pentru asistență, apăsați 2 pentru vânzări).
Gestionarea cozilor	Coadă: plasează apelantul într-o coadă pentru echipa corespunzătoare (de exemplu, asistență sau vânzări). GetPositioninQueue: preia și anunță poziția apelantului în coadă. PlayPIQ: Anunță poziția apelantului în coadă.
Muzică în așteptare (MusicOnHold)	Redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă în coadă.
Manipularea buclelor (CallLoopCycle și LoopCycle)	Se asigură că apelurile care rulează în buclă de prea multe ori sunt direcționate către meniul final.
Deconectare (DeconectareContact)	Deconectează apelul după mesaje sau când apelantul alege să încheie interacțiunea.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Sondaj CSAT DTMF

Acest șablon de flux conține funcționalitatea pentru un sistem de sondaj post-apel (PCS) alimentat Interactive Voice Response (IVR). Sondajul este conceput pentru a capta ratingurile de satisfacție a clienților în mod eficient și eficace, utilizând un meniu de bază și IVR cu ton tactil.

Acest flux ajută Webex Contact Center să colecteze în mod eficient feedback-ul clienților printr-un simplu sondaj automat după apel, utilizând tonuri Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF). Clienții își evaluează experiența de apel atunci când primesc o solicitare de evaluare. Sistemul colectează răspunsurile clienților într-o variabilă globală utilizată pentru raportare. Sondajul surprinde ratingurile de satisfacție a clienților pe o scară de la 1 la 5.

Acest flux este construit pentru a configura cu ușurință sondaje după apel în câțiva pași simpli. Vine preambalat cu toate blocurile de construcție necesare, inclusiv conectorul vorbire la text.

Obicei

Pentru a utiliza acest flux în mod eficient ca flux de chestionar post-apel, conectați un flux GoTo de la evenimentul Deconectat de agent pe fluxul principal. Acest lucru asigură faptul că, atunci când agentul deconectează apelul, apelantului i se prezintă un sondaj de Interactive Voice Response (IVR) după apel, care surprinde răspunsul privind satisfacția clienților (CSAT).

Acest flux include mesaje care pot fi redate clienților. Puteți personaliza mesajele după cum este necesar.

Condiţii prealabile

Înainte de a configura acest flux, creați următoarele variabile:

Contrasondaj
- Tip—ÎNTREG
- Valoare implicită—0
- Descriere — urmărește numărul de încercări și incremente de chestionar cu fiecare răspuns nevalid sau expirat.
Global_FeedbackSurveyResponse
- Tip—ÎNTREG
- Valoare implicită—0
- Sursa—Variabilă globală
- Semnalizare - Comutați pe activare.
- Descriere — stochează răspunsul de evaluare al clientului sau "Niciun răspuns" dacă există un scenariu nevalid/de expirare.

Activități de flux

Următorul tabel descrie activitățile utilizate în flux.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni NewPhoneContact	Pornește chestionarul atunci când este inițiat un nou contact telefonic.
SurveyOptions (Meniu IVR)	Solicită utilizatorului să selecteze o evaluare (1—5). Numerele 1, 2, 3, 4, 5 corespund nivelurilor de satisfacție. Expirarea sau răspunsul nevalid duce la o reîncercare.
SetareRăspunsChestionar	Captează selecția utilizatorului și o stochează în Global_FeedbackSurveyResponse variabilă.
SetCounterSurvey	Incrementează variabila CounterSurvey după o expirare sau un răspuns nevalid.
CheckCounterSurvey	Validează dacă numărul de reîncercări depășește 2 folosind următoarea condiție CounterSurvey > 2. Încheie chestionarul dacă reîncercările sunt epuizate.
SetVariable_r3k	Atribuie "NoResponse" la SurveyResponse dacă reîncercările sunt epuizate.
PlaySurveyRecorded	Redă un mesaj de mulțumire după capturarea răspunsului.
DeconectareContact	Încheie apelul cu grație.

Agent virtual DialogFlow ES

Acest șablon Webex designer de flux Contact Center demonstrează fluxul de date dintre Google DialogFlow ES și Webex Contact Center, concentrându-se asupra modului de transmitere a datelor către și de la ambele platforme în timpul unei interacțiuni.

Acest flux prezintă modul în care datele sunt transmise între Webex Contact Center și DialogFlow ES pentru procesarea interacțiunilor cu clienții. Oferă un flux fundamental în care datele sunt schimbate cu DialogFlow ES pentru procesarea limbajului natural și îndeplinirea automată a agenților. Integrarea cu DialogFlow permite botului să înțeleagă intențiile clienților și să ia măsurile adecvate pe baza conversației. În plus, fluxul include gestionarea erorilor pentru a asigura o experiență lină a clienților, chiar și atunci când apar condiții neașteptate.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în Webex Contact Center Management Portal înainte de a implementa acest flux:

Un agent Google DialogFlow ES cu intenții relevante pentru conversație.
Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare.
Activați Webhook Fulfillment în DialogFlow ES și utilizați codul de node.js eșantion din editorul inline.
Cisco Text-to-Speech (TTS) este activat pentru generarea dinamică a mesajelor particularizate. Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere	Descriere
Clientul inițiază contactul	Apelul este primit de Webex Contact Center.
Datele sunt transmise către DialogFlow ES	Un salut personalizat, care include detalii despre client, cum ar fi numele și motivul apelului, este trimis botului DialogFlow ES pentru procesare.
Interacțiunea botului cu DialogFlow	DialogFlow procesează intrarea și răspunde pe baza intențiilor configurate.
Muzică la coadă	În timp ce botul procesează cererea, clientul este plasat într-o coadă cu muzică în așteptare.
Deconecta	Interacțiunea se încheie odată ce dialogul este finalizat.

Activități de flux

Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni	Această activitate marchează începutul fluxului. Acesta este declanșat atunci când se primește un apel nou.
Setarea limbii	Fluxul utilizează o activitate Set Variable pentru a configura codul de limbă (en-US) pentru întreaga interacțiune. Acest lucru asigură faptul că toate interacțiunile vocale se aliniază cu preferințele de limbă ale apelantului.
Salut personalizat	Această activitate transmite detaliile clientului, cum ar fi numele, adresa de e-mail și motivul apelării botului DialogFlow ES. Formula de salut este generată dinamic utilizând Cisco Text-to-Speech (TTS). Exemple de date transmise: customerName: Jane Doe customerEmail: customer@email.com customerReason: Rezervări
Coadă la agent	Dacă interacțiunea necesită escaladare, clientul este plasat într-o coadă și muzica în așteptare este redată utilizând `fișierul defaultmusic_on_hold.wav` .
Redați muzică	Muzica este redată în timp ce apelantul așteaptă în coadă. Fluxul utilizează muzica implicită în așteptare de la Cisco, dar poate fi personalizat prin încărcarea diferitelor fișiere muzicale.
Deconecta	Această activitate deconectează apelul odată ce fluxul este finalizat, asigurând un final fără probleme al interacțiunii.

Specificul fluxului

Fluxul JSON utilizat în acest exemplu conține variabile și activități esențiale pentru gestionarea interacțiunii, procesarea erorilor și comunicarea între Webex Contact Center și DialogFlow. Variabilele cheie utilizate includ:

Variabilă de debit	Descriere
Global_FeedbackSurveyOptIn	Urmărește dacă clientul optează pentru un sondaj după apel.
numeclient	Captează numele clientului pentru personalizare.
clientE-mail	Captează e-mailul clientului.
clientReason	Înregistrează motivul apelului clientului.
Global_Language	Configurează limba implicită (en-US).
Global_VoiceName	Determină vocea utilizată pentru transformarea textului în vorbire.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații despre această integrare, consultați videoclipul Lucrul cu datele pe Google DialogFlow ES cu Webex Contact Center .

Consultați Webex Documentația pentru dezvoltatori a centrului de contact și Documentația DialogFlow ES pentru instrucțiuni suplimentare.

Asistență pentru dezvoltatori

Pentru orice asistență cu privire la această integrare, deschideți un tichet cu echipa de asistență pentru dezvoltatori Webex Contact Center prin intermediul portalului Webex pentru dezvoltatori.

Pentru discuții suplimentare, vizitați Webex Comunitatea dezvoltatorilor API-urilor centrului de contact.

Suport variabilă dinamică

Acest șablon oferă un flux vocal de intrare avansat, dinamic, care preia setările externe, setând variabilele de flux cu aceste setări și direcționează apelurile pe baza configurațiilor variabile.

Fluxul preia dinamic setările fluxului printr-o solicitare HTTP și setează variabile care ghidează restul fluxului. Aceste variabile gestionează deciziile de rutare, gestionarea cozilor, solicitările și gestionarea erorilor. Acest lucru este adesea utilizat pentru scenarii care necesită flexibilitate în gestionarea apelurilor pe baza condițiilor de afaceri în timp real, cum ar fi orele de lucru sau sărbătorile - unde un singur flux poate fi reutilizat în diferite cazuri de utilizare utilizând rutarea dinamică bazată pe variabile.

Fluxul asigură o experiență lină și eficientă a apelantului prin redarea mesajelor adecvate, gestionarea orelor de lucru sau a cazurilor de eroare și furnizarea de rutare pe baza cerințelor specifice ale organizației.

Fluxul utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru toate activitățile audio care necesită solicitări. Muzica personalizată în așteptare sau mesajele pot fi configurate prin actualizarea variabilelor de flux.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în Webex Contact Center Management Portal înainte de a implementa acest flux:

Creați puncte de intrare, cozi, echipe, mapări de puncte de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației, cum ar fi conectori, ANI de apelare și multe altele.
Asigurați-vă că toate fișierele audio statice necesare sau solicitările TTS personalizate sunt încărcate în sistem.
Aveți un punct final de API valid pentru a prelua setările de flux

Pentru pași detaliați, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere	Descriere
Contact telefonic nou	Fluxul începe atunci când un apel este primit la punctul de intrare.
Cerere HTTP	Fluxul face o solicitare HTTP pentru a prelua setările de flux dinamic pe baza DNIS-ului apelului.
Verificarea orelor de lucru	În funcție de setările de flux, fluxul verifică programul de lucru, sărbătorile și rescrierile pentru a direcționa apelul în mod corespunzător.
Redare mesaj (Bun venit)	Pe baza setărilor preluate, un mesaj de întâmpinare este redat utilizând TTS sau un prompt preînregistrat.
Activitatea din coada de așteptare	Dacă este necesar, apelul este plasat într-o coadă bazată pe variabile dinamice.
Play Music (Gestionare coadă și muzică în coadă)	În timp ce apelantul așteaptă în coadă, se redă muzică în așteptare, care poate fi setată dinamic.
Tratarea erorilor	Dacă apare vreo eroare, apelul este redirecționat către un flux de gestionare a erorilor sau către un alt punct de intrare, utilizând GoTo activat de variabile dinamice.

Activități de flux

Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni	Fluxul începe atunci când un apel este primit prin activitatea NewPhoneContact.
Cerere HTTP	Activitatea FetchFlowSettings efectuează o solicitare HTTP pentru a prelua toate setările de flux necesare, cum ar fi programul de lucru, solicitările și configurațiile cozii.
IVR Meniu (Meniu de bun venit)	Redă un meniu cu opțiuni pentru autoservire (Apăsați 1 pentru asistență, apăsați 2 pentru vânzări).
Setare variabile	Activitatea SetVariable stochează datele preluate din solicitarea HTTP și atribuie valori variabilelor legate de flux, cum ar fi businessHours, queue, welcomePrompt și holdMusic.
Program de lucru	Activitatea din Programul de lucru verifică programul de lucru, sărbătorile și suprascrierile, direcționând fluxul în funcție de ora curentă.
Redare mesaj	Activitatea PlayMessage redă un mesaj de bun venit apelantului. Aceasta poate fi setată dinamic sau preconfigurată.
Plasare în coadă contact	Activitatea QueueContact plasează apelantul în coada corespunzătoare, utilizând variabile dinamice pentru gestionarea cozilor și gestionarea rezervelor.
Redați muzică	Activitatea PlayMusic redă muzică în așteptare apelanților care așteaptă în coadă, configurată pe baza variabilei Muzică în așteptare.
Du-te la	Mai multe activități de accesare sunt utilizate pentru a naviga între diferite părți ale fluxului sau pentru a gestiona condiții specifice, cum ar fi sărbătorile sau erorile.
Deconecta	După finalizarea tuturor etapelor necesare, fluxul se termină cu deconectarea sau redirecționarea corespunzătoare.

Hello World

Utilizați acest șablon pentru a crea un flux vocal simplu de intrare, în care apelanții sunt întâmpinați cu un mesaj și apoi deconectați. Acest flux este adesea folosit în timpul orelor închise.

Acest flux furnizează un flux simplu care redă un anunț apelantului. Modificați fluxul pentru a asigura o experiență lină a apelantului prin gestionarea oricăror erori sau condiții necunoscute.

Subfluxul utilizează Cisco Text-to-Speech pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în Webex Contact Center Management Portal înainte de a implementa acest flux:

Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației, cum ar fi conectori, ANI de apelare și multe altele.
Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio particularizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).
Pentru pași detaliați, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Defalcarea debitului

Apelul este primit și intră în flux.
Un mesaj de bun venit este redat apelantului.
Apelantul este plasat într-o coadă.
Muzica în așteptare este redată în timp ce apelantul așteaptă.

Activități de flux

Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni	Fluxul începe atunci când este primit un apel
Redare mesaj	Apelul este direcționat către activitatea Mesaj de întâmpinare, care redă un mesaj de întâmpinare apelantului. Aceasta utilizează TTS, dar poate fi un mesaj preînregistrat, salutând apelantul sau furnizând unele informații.
Deconecta	După mesajul de întâmpinare, apelul este direcționat către activitatea de deconectare. Această activitate deconectează apelul, încheind interacțiunea după ce mesajul a fost redat.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Operator automat meniu

Utilizați acest șablon Webex Proiectant flux centru de contact pentru a crea un sistem bazat pe meniu pentru rutarea eficientă a apelurilor. Automatizează acțiunile de intrare, direcționând apelanții către echipele sau serviciile potrivite pentru o experiență mai lină.

Acest flux automatizează interacțiunea inițială cu apelantul, permițându-i să navigheze prin diferite opțiuni de meniu. Acesta include gestionarea dinamică a erorilor, suport multilingv și un proces politicos de deconectare în caz de erori sau intrări nerecunoscute.

Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în Webex Contact Center Management Portal înainte de a implementa acest flux:

Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare.
Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).

Pentru pași detaliați, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere	Descriere
Apel primit (Contact telefon nou)	Fluxul este declanșat atunci când un nou contact telefonic este inițiat de un apel de intrare.
Mesaj de bun venit (Mesaj de bun venit)	Se redă un mesaj de salut: Bine ați venit la Webex Contact Center!
Meniul principal (Meniu IVR)	Apelantului i se prezintă un set de opțiuni de meniu. Meniul este citit cu voce tare folosind TTS, ghidând apelantul prin diferite opțiuni de serviciu: Apăsați 1 pentru echipa de servicii Apăsați 2 pentru echipa de vânzări Apăsați 3 pentru echipa de peste mări Apăsați 4 pentru ore de funcționare Apăsați 5 pentru întrebări frecvente Apăsați 6 pentru cerințe preliminare Apăsați 7 pentru probleme de facturare Apăsați 8 pentru un reprezentant Apăsați 9 pentru informații generale Apăsați # pentru a repeta meniul Apăsați * pentru a închide
Rutare bazată pe selecție	Pe baza opțiunii selectate, apelantul este fie transferat către o anumită echipă (transfer orb), fie plasat într-o coadă pentru a aștepta următorul agent disponibil.
Tratarea erorilor	Intrările nevalide sunt tratate printr-un mesaj de eroare, iar apelantului i se solicită să încerce din nou.
Muzică în așteptare (Redă muzică)	În timp ce așteptați într-o coadă, este redată muzica implicită de așteptare (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Deconecta	Fluxul se încheie prin deconectarea apelului.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.

Activitatea fluxului	Descriere
Contact telefon nou (Început)	Acesta este punctul de pornire al fluxului atunci când un nou contact telefonic este inițiat de un apel de intrare.
Redare mesaj (Mesaj de bun venit)	Clientul este intampinat cu un mesaj: Bine ati venit la Webex Contact Center! Acest pas utilizează Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) pentru a genera mesajul.
Meniul principal (Meniu IVR)	Un meniu este prezentat apelantului cu diferite opțiuni: Apăsați 1 pentru echipa de servicii Apăsați 2 pentru echipa de vânzări Apăsați 3 pentru echipa de peste mări Apăsați 4 pentru ore de funcționare Apăsați 5 pentru întrebări frecvente Apăsați 6 pentru cerințe preliminare Apăsați 7 pentru probleme de facturare Apăsați 8 pentru un reprezentant Apăsați 9 pentru a vorbi din nou cu echipa de servicii Apăsați # pentru a repeta meniul Apăsați * pentru a închide
Rutare bazată pe selecție (Condiții)	Pe baza opțiunii selectate, apelantul este fie transferat către o anumită echipă (transfer orb), fie plasat într-o coadă pentru a aștepta următorul agent disponibil. Transfer orb către echipele de servicii sau vânzări. Puneți în coadă apelantul pentru un reprezentant, cu muzică în așteptare redată în timpul așteptării.
Redați muzică (Muzică în așteptare)	Pentru apelurile în coadă, sistemul redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă următorul agent disponibil.
Tratarea erorilor	Dacă este selectată o opțiune nevalidă sau intrarea expiră, sistemul redă un mesaj care solicită apelantului să încerce din nou.
Deconecta	După ce interacțiunea este finalizată sau apare o eroare, fluxul deconectează apelul utilizând activitatea Deconectare persoană de contact .

Cazuri de utilizare suplimentare

Submeniuri: Există un meniu de selectare a limbii, unde utilizatorii își pot alege limba preferată apăsând 1 pentru engleză sau 2 pentru spaniolă. Meniul se repetă dacă apelantul apasă #.
Mesaje de eroare: Când se primește o intrare nevalidă, se redă un mesaj de eroare. Pentru erori critice, sistemul își cere scuze și deconectează apelantul.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Scufundarea datelor Microsoft Dynamics HTTP

Utilizați acest șablon de designer de flux pentru a crea un flux IVR într Webex Contact Center care se conectează cu MS Dynamics utilizând un conector HTTP. Acest flux preia detaliile clientului și ale cazului utilizând ANI din CRM, întâmpină apelantul cu un mesaj personalizat și direcționează apelul.

Cu acest flux, apelantul este întâmpinat cu un mesaj personalizat pe baza datelor CRM, iar dacă nu se găsește niciun caz, apelul este transferat unui agent. Agentului i se furnizează detaliile clientului sau ale cazului în timp real printr-o fereastră pop-up pe ecran. Fluxul interacționează cu MS Dynamics prin două solicitări HTTP:

Preia detaliile clientului efectuând o căutare ANI.
Preia cele mai recente detalii ale cazului pe baza ID-ului de client. Dacă nu sunt găsite informații despre client sau caz, apelul este direcționat către un agent și mesajul corespunzător este redat apelantului. Agentul primește un ecran pop-up care afișează fie un formular de caz nou, fie detaliile ultimului caz creat pentru client.

Ferestrele pop-up sunt activate pentru a asigura faptul că agenții sunt echipați cu informațiile necesare atunci când răspund la apeluri.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că sunt îndeplinite următoarele cerințe înainte de implementarea acestui flux:

Aplicație înregistrată în Azure pentru MS Dynamics CRM.
OAuth 2.0 și configurarea conectorului în Control Hub trebuie configurate în prealabil.
Importați șablonul în Designerul de flux.
Ajustați variabilele de flux, cozile și orice configurații specifice pe baza nevoilor organizaționale.

Fluxul utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru solicitări dinamice. Dacă este necesar un sunet static, utilizatorii pot încărca fișiere audio. Muzica implicită în așteptare este utilizată din depozitul de Webex.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere	Descriere
Apel primit	ANI-ul apelantului este capturat.
Fâșie ANI	Codul + țării este eliminat din ANI.
Preluați informații despre client	Se face o solicitare HTTP către MS Dynamics CRM pentru a căuta detaliile clientului utilizând ANI dezbrăcat.
Verificare condiționată - clientul există	În cazul în care clientul există, se face o altă solicitare HTTP pentru a prelua detaliile cazului acestuia. În cazul în care clientul nu există, este redat un mesaj No Case Found .
Redați informații personalizate despre caz	Dacă se găsește un caz, apelantul este întâmpinat cu detalii despre ultimul caz.
Ruta către agent sau deconectare	Apelantului i se oferă apoi opțiunea de a vorbi cu un agent sau de a se deconecta.
Ecran pop-up pentru agent	Când agentul răspunde, detaliile cazului sau formularul de caz nou sunt prezentate într-o filă nouă de browser.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților de flux pentru un flux IVR care se conectează cu MS Dynamics utilizând un conector HTTP.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni	Inițiază fluxul atunci când apelul este primit.
Fâșie ANI	Elimină +codul de țară din ANI pentru a pregăti căutarea MS Dynamics.
Obțineți informații despre clienți	Se trimite o solicitare HTTP GET pentru a prelua numele complet și ID-ul de contact al clientului pe baza ANI.
Verificare condiționată - clientul există	Verifică dacă clientul există în MS Dynamics. Dacă este adevărat, preia detaliile cazului. Dacă este fals, redă un mesaj care informează apelantul că nu a fost găsit niciun caz.
Obțineți informații despre caz	Preia titlul cazului și numărul cazului utilizând ID-ul clientului de la pasul anterior.
Redați un mesaj personalizat	Salută apelantul pe nume și furnizează detalii despre caz utilizând TTS (Text-to-Speech).
Nu s-a găsit niciun caz	Redă un mesaj dacă nu se găsește niciun caz pentru apelant și îl informează că va fi transferat unui agent.
Meniul principal	Oferă apelantului posibilitatea de a se conecta cu un agent sau de a deconecta apelul.
Contact coadă	Direcționează apelantul către un agent disponibil pe baza setărilor predefinite ale cozii.
Redați muzică	Redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă în coadă.
Deconectați contactul	Termină apelul dacă apelantul alege să se deconecteze.
Ecran pop-up	Apare informațiile despre caz sau formularul de caz nou pentru agent atunci când se răspunde la apel.

Resurse suplimentare

Pentru instrucțiuni pas cu pas privind configurarea fluxurilor, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Pentru o demonstrație de integrare MS Dynamics, consultați cum se configurează un conector particularizat pentru MS Dynamics CRM.

Pentru mai multe informații despre instrumentele API pentru autentificarea la mediile Microsoft Dataverse, consultați Utilizarea insomniei cu Dataverse Web API.

Alocarea procentuală și distribuția A/B

Utilizați acest șablon Webex Proiectant flux centru de contact pentru a distribui apelurile în procente în diferite cozi, asigurând funcționarea fără probleme și minimizând întreruperile în timpul volumelor mari de apeluri.

Acest flux distribuie apelurile de intrare pe baza unei alocări bazate pe procente. Mai exact, 90% dintre contacte sunt direcționate către coada principală, 0% către suportul pentru depășire (inactiv) și 10% către o coadă externă. După alocare, apelanților li se redă un mesaj care indică atribuirea cozii, urmat de muzică în așteptare până când un agent este disponibil. Puteți modifica fluxul pentru a se potrivi nevoilor organizației dvs.

Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în Webex Contact Center Management Portal înainte de a implementa acest flux:

Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare.
Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).

Pentru pași detaliați, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere	Descriere
Chitanță apel	Apelul intră în flux la punctul NewPhoneContact .
Alocarea procentuală	90% din apeluri sunt direcționate către coada principală. 10% din apeluri sunt direcționate către coada de așteptare în afara locației.
Redarea mesajului din coadă	După alocarea procentuală, apelantul aude un mesaj care indică calea de alocare.
Contact coadă	Apelantul este plasat în coada alocată.
Puneți muzică în așteptare	În timp ce așteaptă la coadă, apelanții aud muzică în așteptare.
Atribuirea agentului	Apelurile sunt direcționate către agentul disponibil din coada alocată.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.

Activitatea fluxului	Descriere
NewPhoneContact	Acesta este punctul de plecare al primirii unui nou contact telefonic.
PercentAllocation	Alocă contactul de intrare pe baza distribuției procentuale: 90% direcționate către coada principală. 10% direcționate către coada de așteptare în afara locației .
SetVariabilă	Capturează procentul alocat (90%, 10%) într-o variabilă numită PercentAllocation.
SetVariabilă	Capturează calea de ieșire (coadă principală sau în afara locației) pe care apelul a efectuat-o într-o variabilă numită PercentExitPath.
PlayMessage	Redă un mesaj utilizând Cisco TTS care informează apelantul despre alocarea sa, cum ar fi: Ați atins alocarea de 90%! Sucursala 1 Coada principală.
CoadăContact	Coadă contactul pe baza căii alocate (Coadă principală sau În afara locației).
PlayMusic	Redă muzică în așteptare (`defaultmusic_on_hold.wav`) în timp ce apelantul așteaptă în coadă.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Scăderea datelor HTTP-urilor Salesforce

Utilizați acest șablon de designer de flux pentru a crea un flux IVR într Webex Contact Center care se conectează la Salesforce printr-un conector HTTP, permițând rutarea dinamică și extragerea datelor pentru gestionarea cazurilor Salesforce.

Acest flux utilizează conectorul HTTP Webex Contact Center pentru a prelua informații despre clienți de la Salesforce utilizând o căutare ANI. Fluxul preia informațiile despre cont, contact și caz ale clientului de la Salesforce și direcționează apelul în consecință.

Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.

Condiţii prealabile

Înainte de a configura acest flux, asigurați-vă de următoarele:

Creați puncte de intrare, cozi, echipe, mapări de puncte de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației, cum ar fi conectori, ANI de apelare și multe altele.
Configurați conectorul Salesforce utilizând OAuth2. Pentru pași detaliați, consultați Configurarea aplicației conectate pentru Webex conectorului Contact Center Salesforce.
Importați Salesforce_HTTP_Connector.json de flux atașat în proiectantul de flux Webex Contact Center.
Utilizați colecția de API Salesforce pentru a explora API-urile REST.

Pentru a genera manual simbolul de acces OAuth, utilizați următoarea comandă:

curl --locație --solicitare POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Caz de utilizare

Acest exemplu de integrare demonstrează modul în care acest flux asigură un serviciu perfect pentru clienți prin integrarea Salesforce cu Webex Contact Center, asigurându-se că informațiile relevante sunt ușor accesibile atât clienților, cât și agenților.

Un client apelează Webex Contact Center și numărul său de telefon este capturat.
Sistemul efectuează o căutare ANI în Salesforce pentru a găsi contul și informațiile de contact potrivite.
Pe baza datelor preluate, clientul este intampinat cu un mesaj IVR personalizat.
Dacă există un caz deschis asociat cu clientul, agentul primește aceste informații pe desktop.
După apel, Webex Contact Center postează detaliile apelului și comentariile înapoi la cazul Salesforce.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere	Descriere
Căutare și rutare ANI	Fluxul începe prin captarea numărului de telefon al clientului. Numărul de telefon este formatat, iar un apel Salesforce API preia contul și contactul asociate cu ANI. Dacă clientul este găsit, acesta este direcționat pe baza cazului Salesforce asociat.
Actualizări după apel	După ce agentul finalizează apelul, centrul Webex contact postează informații, cum ar fi comentariile la apel și ID-urile de apel, la cazul Salesforce relevant.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni (NewPhoneContact)	Captează detaliile apelului primit și începe fluxul.
Setați numărul de telefon (SetPhoneNumber)	Formatează numărul de telefon capturat pentru căutarea Salesforce API.
Căutare cont (AccountByANI)	Efectuează o solicitare HTTP GET către Salesforce, preluând detaliile contului clientului pe baza numărului de telefon.
Căutare persoană de contact (ContactByANI)	Preia contactul asociat cu numărul de telefon printr-o interogare SOQL Salesforce.
Căutare caz (CasebyContactId)	Preia cazurile deschise legate de contact, preluând detaliile cazului, inclusiv numărul cazului și ID-ul.
Contact coadă (CoadăContact)	Direcționează apelul către agentul corespunzător pe baza informațiilor preluate despre Salesforce și a priorității clientului.
Redați muzică (Muzică)	Redă muzică în așteptare în timp ce clientul așteaptă să fie conectat la un agent.
Ecran pop-up (ScreenPopAccount)	Deschide pagina contului Salesforce al clientului de pe desktopul agentului atunci când se răspunde la apel.
Postează comentariu (PostComentariu)	Postează detaliile apelului la cazul Salesforce relevant după finalizarea interacțiunii.
Fluxul final (EndFlow)	Termină fluxul după finalizarea tuturor activităților.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații despre configurarea Salesforce cu Webex centru de contact, consultați Salesforce REST API introducere și Webex Ghid de configurare și administrare a centrului de contact.

Pentru o prezentare cuprinzătoare a configurației video, urmăriți această serie în două părți:

Scufundarea datelor ServiceNow HTTPs

Utilizați acest șablon de designer de flux pentru a prelua și actualiza în siguranță incidentele și alte tipuri de obiecte în ServiceNow prin intermediul Webex Contact Center.

Acest flux se integrează Webex Contact Center cu ServiceNow utilizând un conector HTTP pentru a ruta deciziile și a prelua detaliile incidentelor prin API-urile REST ale ServiceNow. Acesta gestionează apelurile vocale primite, efectuează o căutare ANI, preia informații relevante și oferă servicii personalizate. Fluxul de proces este următorul:

Un apel este primit de Webex Contact Center.
Un mesaj de bun venit este redat apelantului, menționând detaliile incidentului.
Sistemul efectuează o căutare în ServiceNow utilizând ANI pentru a prelua sys_id apelantului pentru a obține identificatorul obiectului apelantului pe ServiceNow.
Pe baza sys_id, sistemul caută incidentul activ pentru apelant.
Numărul incidentului este redat apelantului.
Apelul este plasat în coadă pentru următorul agent disponibil, prioritizat în funcție de gravitatea incidentului.
Muzica în așteptare este redată în timp ce apelantul așteaptă în coadă.
Odată ce apelul este conectat la un agent, informațiile despre incident sunt afișate pe desktopul agentului.
După apel, Webex Contact Center postează informații despre apel înapoi la incidentul relevant din ServiceNow.

Condiţii prealabile

Înainte de a configura acest flux, asigurați-vă de următoarele:

Configurare OAuth2: Configurați OAuth2 în ServiceNow și Webex Contact Center, urmând tutorialul video.
Configurare administrator: conectați-vă la admin.webex.com și configurați conectorul. Accesați Centrul de contact > Conectori > Conector particularizat> OAuth2. Introduceți acreditările necesare, așa cum este subliniat în tutorialul video.

Exemplu de caz de utilizare

Acest exemplu de integrare demonstrează modul în care Webex Contact Center poate îmbunătăți experiența clienților prin interacțiuni personalizate, valorificând în același timp căutările ServiceNow pentru ANI și gestionarea incidentelor:

Apel de intrare: Clientul apelează Webex Contact Center.
Căutare ANI: Webex efectuează o căutare ANI în ServiceNow pentru a identifica apelantul.
Căutare incident: ServiceNow preia ID-ul de incident asociat pe baza detaliilor apelantului.
Salut personalizat: Clientul este întâmpinat cu un mesaj personalizat, referindu-se la incidentul său activ.
Rutare și prioritizare: apelurile sunt direcționate în funcție de gravitatea incidentului, asigurându-se că problemele critice sunt abordate mai întâi.
Atribuirea agentului: apelul este direcționat către un agent disponibil, detaliile incidentului fiind afișate pe desktopul agentului.
Actualizări post-apel: Webex Contact Center postează informații relevante despre apeluri, inclusiv identificatori de apel, către ServiceNow utilizând fluxuri de evenimente.

Activități de flux

Următorul tabel descrie activitățile utilizate în flux și rolul lor în integrare.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni (Contact telefon nou)	Fluxul începe atunci când este primit un apel de intrare.
Redare mesaj (Salut)	Redă un mesaj de întâmpinare utilizând Cisco Cloud Text-to-Speech, cum ar fi: Bun venit la demonstrația ServiceNow. Numărul incidentului este: `{{incidentNum}}`
Setați variabila (Bandă numerică ANI)	Elimină codul internațional (+1) de la ANI pentru a obține o corespondență exactă.
Setați variabila (Format ANI)	Formatează ANI în formatul necesar ServiceNow pentru interogări: (123) 456-7890.
Solicitare HTTP (Căutare utilizator)	Caută sys_id `utilizatorului` în ServiceNow folosind ANI.
Solicitare HTTP (Incident de căutare)	Utilizează `sys_id` pentru a prelua incidentul activ al apelantului din ServiceNow.
Redare mesaj (Numărul incidentului)	Anunță numărul incidentului apelantului folosind funcția Text transformat în vorbire.
Contact coadă (Coadă la agent)	Plasează apelantul în coada de așteptare pentru următorul agent disponibil, în funcție de gravitatea incidentului.
Redați muzică (Muzică în așteptare)	Redă muzică în așteptare în timp ce apelantul se află în coadă.
Postează apel (Postați comentarii la ServiceNow)	Postează informațiile despre apel, inclusiv numărul incidentului, înapoi la ServiceNow după terminarea apelului.

Resurse suplimentare

Pentru a explora și testa API-urile REST, puteți importa colecția ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) în Postman. Acest lucru vă ajută să înțelegeți ce API-uri sunt disponibile și cum interacționează cu Webex Contact Center.

ServiceNow REST API documentație: REST API documente
Tabel API documentație ServiceNow:Tabel API documente

Pentru mai multe informații despre fluxurile Webex Contact Center, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Apel simplu de intrare la coadă

Utilizați acest șablon de designer de flux din Webex Contact Center pentru a furniza un proces simplu de gestionare a apelurilor de intrare. Apelanții sunt întâmpinați, plasați la coadă la un agent și aud muzică în așteptare în timp ce așteaptă.

Acest flux oferă un proces simplu pentru gestionarea apelurilor primite într-un centru de contact:

Un apel este primit și intră în flux prin punctul de intrare.
Un mesaj de bun venit este redat apelantului.
Apelantul este plasat într-o coadă pentru următorul agent disponibil.
În timp ce așteptați în coadă, apelantului i se redă muzică în așteptare.
Acest flux asigură o experiență lină prin plasarea mecanismelor de gestionare a erorilor și permițând scenarii de rezervă în cazul în care agenții nu sunt disponibili.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în Webex Contact Center Management Portal înainte de a implementa acest flux:

Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare.
Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).

Pentru pași detaliați, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Activități de flux

Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni (Contact telefon nou)	Fluxul începe atunci când un apel este primit prin punctul de intrare. Apelul este acceptat în flux și trece la pasul următor.
Redare mesaj (Mesaj de bun venit)	Un mesaj este redat pentru a întâmpina apelantul. În acest flux, mesajul spune: Bine ați venit la Webex Contact Center! Acest mesaj este configurat utilizând Cisco TTS, dar poate fi înlocuit cu înregistrări personalizate.
Coadă (Contact direct)	După mesajul de întâmpinare, apelul este plasat într-o coadă. Coada este setată să direcționeze apelul către coada de Q_arubhatt , care direcționează apelantul către cel mai lung agent disponibil.
Redați muzică (Muzică în așteptare)	În timp ce așteptați în coadă, fluxul redă muzică în așteptare (`defaultmusic_on_hold.wav`). Se redă timp de 30 de secunde înainte de a se repeta în buclă.
Redare mesaj (Mesaj în așteptare)	Un mesaj secundar este redat în timp ce apelantul așteaptă: Vă mulțumim pentru răbdare. Vă rugăm să așteptați până când vă găsim un expert. Acest mesaj este configurat utilizând Cisco TTS, dar poate fi înlocuit cu înregistrări personalizate.
Fluxul final	Fluxul se termină la conectarea agentului sau dacă apare o eroare. Se asigură că apelantul este gestionat fără probleme, indiferent dacă este conectat la un agent sau dacă fluxul trebuie să se încheie din cauza unei erori.
Tratarea erorilor	Fluxul este conceput pentru a gestiona problemele neașteptate, terminându-se cu grație, cu rute de rezervă disponibile.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Agent virtual cu Google DialogFlow CX

Utilizați acest șablon de designer de flux pentru a integra Google DialogFlow CX cu Webex Contact Center. Acest flux oferă o interacțiune îmbunătățită cu clienții prin gestionarea flexibilă și dinamică a datelor.

Acest flux demonstrează cum să transmiteți date de la Webex Contact Center la Google DialogFlow CX, permițându-vă să profitați de capacitățile avansate de agent virtual. Acesta include exemple pentru gestionarea intrărilor apelantului, cum ar fi numele, rezervările și motivele apelului, cu accent pe transferul de date fără probleme între ambele platforme.

Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru mesaje audio, dacă există.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în Webex Contact Center Management Portal înainte de a implementa acest subflux:

Creați puncte de intrare, cozi, echipe, mapări de puncte de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației, cum ar fi conectorii.
Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).
Configurați agentul virtual Google DialogFlow CX și configurați integrările webhook necesare.

Defalcarea debitului

Apelul este primit și intră în flux.
Apelantul este direcționat către un API care îi preia numele de la un punct final simulat.
Un mesaj de bun venit este redat apelantului, inclusiv numele acestuia, cu ajutorul Google DialogFlow CX.
Agentul virtual DialogFlow CX interacționează cu apelantul pentru a aduna informații, cum ar fi datele și orele întâlnirilor.
Datele clienților sunt transmise înapoi Webex Contact Center pentru o potențială prelucrare ulterioară.
Pe baza interacțiunii, apelul fie escaladează, fie se termină.
Dacă este escaladată, apelantul este plasat într-o coadă.
Muzica în așteptare este redată în timp ce apelantul așteaptă un agent.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni	Fluxul începe la primirea unui apel, inițiat prin activitatea NewPhoneContact.
Solicitare HTTP (GetCustomerName)	Sistemul face o cerere API pentru a prelua numele clientului dintr-un sistem extern prin cerere HTTP. Rezultatul este stocat într-o variabilă globală (DF_CustomerName) care este utilizată pentru interacțiunea ulterioară cu Google DialogFlow CX.
Agent virtual	Fluxul invocă activitatea VirtualAgent pentru a transmite numele clientului și pentru a interacționa cu Google DialogFlow CX. Agentul virtual colectează informații, inclusiv motivul apelului, detaliile rezervării și multe altele.
Analiza	Această activitate analizează răspunsul primit de la DialogFlow CX și actualizează variabilele de flux (Call_Reason, appointment_date appointment_time) în consecință.
Setare variabilă - programare	Data și ora rezervării colectate de la DialogFlow CX sunt formatate și stocate într-o variabilă globală (DF_Appointment).
Contact coadă	După interacțiunea cu agentul virtual, clientul este plasat într-o coadă pentru a aștepta următorul agent disponibil.
Redați muzică	În timp ce apelantul așteaptă în coadă, sistemul redă muzică implicită în așteptare (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Deconectați contactul	Dacă nu este necesară nicio altă acțiune, apelul este deconectat utilizând activitatea DisconnectContact.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe detalii despre integrarea Webex Contact Center cu Google DialogFlow CX, consultați documentația pentru dezvoltatori Google DialogFlow CX și Configurarea agentului-voce virtual în Webex Contact Center.

Pentru asistență, vizitați Webex Asistență pentru dezvoltatori Contact Center sau alăturați-vă comunității de dezvoltatori Webex API-uri Contact Center.

Scufundarea datelor Zendesk HTTP

Acest șablon utilizează conectorul HTTP Webex Contact Center pentru a se integra cu Zendesk. Utilizați acest șablon de designer de flux pentru a efectua căutări de date despre clienți, pentru a gestiona tichetele în Zendesk și în mod eficient.

Acest flux utilizează API-urile Zendesk pentru a îmbunătăți Webex Contact Center prin extragerea datelor clienților pe baza ANI (identificarea automată a numerelor) și preluarea detaliilor biletelor. Acesta direcționează apelurile în funcție de gravitatea incidentului sau de disponibilitatea agentului, îmbunătățind interacțiunile cu clienții. Sistemul poate efectua mai multe acțiuni:

Căutați un utilizator Zendesk pe baza ANI (numărul apelantului).
Preluați cel mai recent tichet nerezolvat al utilizatorului.
Prezentați clientului detaliile relevante ale biletului prin IVR.
Direcționați apelul către un agent pe baza unor criterii predefinite sau permiteți clientului să opteze pentru deconectare.

Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în Webex Contact Center Management Portal înainte de a implementa acest flux:

Asigurați-vă API autentificarea este activată în instanța Zendesk. Urmați pașii: Admin > Apps and Integrations >APIs > Enable API authentication.
Conectorul HTTP Zendesk trebuie configurat folosind BasicAuth.
Creați puncte de intrare, cozi, echipe și orice alte activități de configurare specifice organizației.
Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate sau fișiere muzicale în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).

Pentru pași detaliați, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Caz de utilizare

Utilizați acest exemplu pentru a înțelege mai multe despre cum funcționează acest flux.

Un client apelează Webex Contact Center.
O căutare ANI este efectuată pentru a prelua detaliile clientului de la Zendesk.
Cel mai recent tichet asociat clientului este preluat.
Clientul este întâmpinat printr-un IVR și informat cu privire la starea biletului.
Clientul poate:
- Conectați-vă la un agent.
- Deconectați-vă dacă aleg să nu vorbească cu un agent.
După apel, sistemul poate actualiza biletul Zendesk cu informații relevante despre apel.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere	Descriere
Apel primit	Apelul intră în sistem și pornește conectorul Zendesk.
Căutare utilizator în Zendesk	Sistemul efectuează o căutare în Zendesk folosind numărul apelantului.
Preluarea detaliilor biletului	Sistemul preia cel mai recent tichet nerezolvat pentru utilizator.
Prezentați detaliile biletului	Clientul este informat despre starea biletului printr-un mesaj IVR.
Opțiuni de meniu	Clientul poate alege să vorbească cu un agent sau să se deconecteze.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni	Fluxul începe atunci când este primit un apel.
Căutare utilizator (Zendesk)	Această activitate efectuează o solicitare HTTP către Zendesk, căutând utilizatorul pe baza ANI.
Preluarea detaliilor biletului	O altă solicitare HTTP este făcută către Zendesk pentru a prelua cel mai recent bilet pentru utilizator.
Prezentați detaliile biletului	Un mesaj este redat apelantului prin TTS, oferind informații despre starea biletului.
Meniul Confirmare	Sistemul prezintă clientului un meniu, permițându-i fie să se conecteze la un agent, fie să se deconecteze.
Contact coadă	În cazul în care clientul alege să se conecteze cu un agent, acesta este plasat într-o coadă.
Redați muzică	Muzica în așteptare este redată în timp ce clientul așteaptă un agent.
Postează comentarii (Zendesk)	După apel, sistemul postează un comentariu pe biletul Zendesk rezumând interacțiunea.
Deconecta	Sistemul deconectează apelul dacă clientul optează pentru deconectare sau după finalizarea apelului.

Resurse suplimentare

Acest flux utilizează conectorul HTTP Webex Contact Center pentru a interacționa cu API-urile Zendesk. Pentru mai multe informații, consultați documentația API Zendesk și Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Evitați apelarea inversă duplicată

Acest șablon de flux demonstrează cum să preveniți intrările dublate de apelare inversă în cadrul Webex Contact Center, valorificând activitatea HTTP îmbunătățită cu suport pentru tipul de conținut: GraphQL. Utilizează conectorul HTTP al API-urilor WebexCC pentru a interacționa cu API de căutare, permițând fluxului să verifice solicitările de apelare inversă existente de la același apelant. Acest șablon îmbunătățește eficiența și experiența clienților, evitând reapelările redundante.

Acest șablon de flux verifică dacă un client a plasat deja o solicitare de apelare inversă în sistem. Utilizează API de căutare prin GraphQL pentru a determina dacă există o sarcină activă de apelare inversă pentru ANI (identificarea automată a numerelor) apelantului.

Utilizează caracteristica care îmbunătățește activitatea HTTP în cadrul Webex Contact Center prin adăugarea de suport pentru Content-Type: GraphQL- Abilitatea de a utiliza conectorul HTTP API-uri WebexCC pentru a utiliza API de căutare prin noul tip de conținut GraphQL, inclusiv înlocuirea variabilelor.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că sunt îndeplinite următoarele cerințe înainte de implementarea acestui flux:

Configurați un conector pentru a Webex API-urile Contact Center.
Asigurați-vă că mediul Webex Contact Center este configurat corect: Punct de intrare, Mapare punct de intrare, Cozi etc.

Defalcarea debitului

Element de curgere	Descriere
Apelul este primit	Apelul intră în flux la activitatea NewPhoneContact .
Salutul inițial	Activitatea PlayMessage_wgk redă un mesaj inițial de salut către apelant.
Extrageți ora curentă	Activitatea SetVariable_7a1 extrage timpul curent în milisecunde de epocă și îl stochează în variabila `currentTime` .
Calculați orele de timp în urmă	Activitatea SetVariable_8t9 calculează timpul cu 24 de ore înainte de ora curentă în milisecunde de epocă și îl stochează în goback_by_a_day `variabilă` .
Tăiați ANI	Activitatea SetVariable_ak4 decupează ANI (numărul de telefon al apelantului) pentru a elimina prefixul "+1" în scopul căutării.
Căutare API apel (GraphQL)	Activitatea SearchAPIRequest efectuează un apel către centrul de contact Webex API de căutare utilizând GraphQL pentru a găsi orice activități de apelare inversă active existente pe baza ANI. Utilizează `variabilele goback_by_a_day` și `currentTime` pentru a căuta în ultimele 24 de ore. Interogarea GraphQL caută activități care corespund ANI-ului apelantului sau ANI trunchiat, care sunt active și au o stare de apelare inversă.
Verificați răspunsul API	Activitatea SetVariable_xye combină codul de stare HTTP, starea apelării inverse și corpul de răspuns HTTP din apelul de API căutare în variabila `apiOutput` . Activitatea Condition_ts8 verifică dacă corpul de răspuns HTTP din apelul de API de căutare conține "Neprocesat", indicând faptul că nu se va dubla apelarea inversă.
Tratare apelare inversă duplicată (dacă este găsită)	Dacă se găsește un apel invers duplicat (răspunsul API conține un apel invers), activitatea PlayMessage_99x informează apelantul că este deja programată o reapelare și apoi activitatea DisconnectContact_mx8 deconectează apelul.
Programați o nouă apelare inversă (dacă nu este găsită):	Dacă nu se găsește niciun apel invers duplicat, fluxul trece la activitatea Menu_lsi , care prezintă apelantului opțiuni de a programa o reapelare sau de a aștepta în coadă.
Planificare revenire	Dacă apelantul alege să programeze o reapelare (apasă 1), Callback_20e activitate programează o reapelare utilizând ANI-ul apelantului. Un mesaj de confirmare este redat prin PlayMessage_ysw și apoi DisconnectContact_mx8_2bg deconectează apelul.
Așteptați la coadă	Dacă apelantul alege să aștepte în coadă (apasă 2), SetVariable_c0y incrementează un contor. Apelul este apoi pus în coadă către un agent prin QueueContact_95e și muzica este redată în așteptare prin PlayMusic_qne. Apelul revine în buclă la activitatea Menu_lsi .

Variabile

callBackStatus: (STRING) - Starea apelării inverse.
counter: (INTEGER) - O contravariabilă.
currentTime: (STRING) - Timpul curent în milisecunde de la epocă.
goback_by_a_day: (STRING) - Timpul de acum 24 de ore în milisecunde de la epocă.
apiOutput: (STRING) - Codul de stare HTTP combinat, starea apelării inverse și răspunsul HTTP din API de căutare.
ANITrim: (STRING) - ANI (numărul de telefon) tăiat al apelantului.
response: (STRING) - Răspunsul HTTP din API de căutare.

Activități de flux

Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni (NewPhoneContact)	Pornește fluxul când apelul este primit.
Acțiuni
PlayMessage	Redă un mesaj apelantului.
Reapelare	Programează o reapelare pentru apelant.
PlayMusic	Redă muzică în așteptare.
CoadăContact	Coadă apelul către un agent.
HTTP	Face o solicitare HTTP către API de căutare utilizând GraphQL.
DeconectareContact	Deconectează apelul.
Setare variabilă	SetVariable: Setează diverse variabile, inclusiv ora curentă, ora de acum 24 de ore, ANI tăiat și rezultatul API.
Condiţii	Condiție: verifică dacă corpul de răspuns HTTP conține "Neprocesat". Meniu: Oferă apelantului opțiuni pentru a programa o reapelare sau pentru a aștepta în coadă.
Muzică în așteptare (MusicOnHold)	Redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă în coadă.
Gestionarea buclelor (CallLoopCycle și LoopCycle)	Se asigură că apelurile care rulează în buclă de prea multe ori sunt direcționate către meniul final.
Deconectare (DisconnectContact)	Deconectează apelul după mesaje sau când apelantul alege să încheie interacțiunea.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații despre utilizarea solicitărilor HTTP cu GraphQL și alte activități din cadrul Webex Contact Center, consultați secțiunea Activitatea solicitării HTTP.

Consultați și documentația API-urilor Webex Contact Center pentru detalii despre interogările API de căutare și GraphQL.

Înregistrarea și gestionarea promptului audio

Acest șablon de flux oferă administratorilor o metodă simplificată de înregistrare și gestionare Webex mesajelor audio din centrul de contact printr-o interfață de utilizator de telefonie (TUI). Acesta utilizează capacități îmbunătățite de activitate HTTP, inclusiv suport pentru "Tip de conținut: date formular" pentru a interacționa cu API-urile Webex fișier audio (prompt) al centrului de contact. Acest șablon reproduce funcționalitățile familiare din sistemele locale, îmbunătățind experiența clienților și eficiența operațională.

Condiţii prealabile

Creați și indicați intrarea și configurați maparea punctului de intrare din pagina de setări Control Hub pentru Webex Contact Center. Consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.
Configurați un conector pentru a Webex API-urile Contact Center.
Dacă Cisco Text-to-Speech (TTS) nu este activat pentru solicitări, încărcați fișierele audio statice necesare.

Defalcarea debitului

Element de curgere	Descriere
Apelul este primit	Apelul intră în flux la activitatea NewPhoneContact .
(OPȚIONAL) Autentificare administrator prin OTP	Dezvoltatorul fluxului poate implementa o barieră opțională de autentificare pentru administrator, utilizând o metodă securizată, cum ar fi OTP livrată prin SMS către ANI sau un număr/PIN generat aleatoriu. Acest lucru poate fi adăugat înainte de meniul principal.
Meniu principal	Activitatea din Meniul Principal (Meniul IVR) prezintă administratorului următoarele opțiuni: Apăsați 1 pentru a crea un mesaj nou. Apăsați 2 pentru a actualiza o solicitare existentă. Apăsați 3 pentru a șterge o solicitare existentă. Apăsați 4 pentru a ieși din flux
Creare solicitare (opțiunea 1)	Activitatea PlayMessage_kcx solicită administratorului să înregistreze o nouă solicitare audio. Activitatea Record_e0j înregistrează intrarea audio de la administrator. Componenta audio înregistrată este apoi trimisă la centrul de contact Webex API utilizând activitatea de solicitare HTTP CreatePrompt cu `Content-Type: Form Data`. Activitatea Parse_gke analizează răspunsul pentru a extrage id-ul și `blobID-ul` promptului nou creat. Acest lucru este necesar în cazul în care trebuie să actualizați același prompt. Activitatea PlayMessage_q16 confirmă faptul că mesajul a fost creat. Sistemul redă promptul înregistrat pentru confirmare utilizând PlayRecordedMessage.
Prompt de actualizare (Opțiunea 2)	Activitatea RecordPromptAfterTone solicită administratorului să înregistreze o solicitare actualizată. Activitatea Record_e38 înregistrează noul sunet. Fluxul redenumește apoi fișierul care urmează să fie șters folosind RenameFileToDelete. Acest lucru asigură eliminarea referințelor la acest fișier audio ori de câte ori fișierele audio sunt menționate după nume. Componenta audio actualizată este trimisă la centrul de contact Webex API utilizând activitatea de solicitare HTTP HTTPRequest_13n cu `Tip de conținut: date formular`. Sistemul confirmă actualizarea și redă noua solicitare utilizând PlayMessage_q16_jpg_03l și PlayMessage_0l6.
Ștergere solicitare (opțiunea 3)	Activitatea DeleteConfirm confirmă ștergerea. Fluxul redenumește fișierul de șters utilizând RenameFileToDelete. Activitatea HTTPRequest_raf trimite o solicitare de ȘTERGERE către centrul de contact Webex API pentru a șterge solicitarea. Sistemul confirmă ștergerea utilizând DeleteConfirm.
Ieșire (opțiunea 4)	Activitatea Goodbye redă un mesaj de mulțumire. Apelul este deconectat utilizând activitatea DisconnectContact_cz4 .

Variabile

Variabil	Tip	Descriere
blobId	ȘIR	ID-ul blobului fișierului audio
audioFileName	ȘIR	Numele fișierului audio (implicit: "EmergencyDemo.wav").
Id	ȘIR	ID-ul fișierului audio.
stare	ȘIR	Starea solicitării API.
newFileName	ȘIR	Numele fișierului audio actualizat (implicit: "updatedFile.wav").
răspuns	ȘIR	Răspunsul HTTP de la solicitările API. Acest lucru este opțional, pentru depanare.

Activități utilizate

Activitatea fluxului	Descriere
Porni	NewPhoneContact: Pornește fluxul la primirea apelului.
IVR Meniu	MainMenu: Redă un meniu cu opțiuni pentru gestionarea prompturilor.
Creare prompt	PlayMessage: Solicită administratorului să înregistreze o nouă solicitare. Înregistrare: Înregistrează intrarea audio. Solicitare HTTP: solicitare HTTP pentru a crea solicitarea audio utilizând `tipul de conținut: FORM-DATA.` Parse: Analizează răspunsul HTTP pentru a extrage id-ul și `blobId`. PlayMessage: Confirmă crearea mesajului. PlayMessage: Redă promptul înregistrat.
Prompt de actualizare	Meniu: Solicită administratorului să înregistreze o solicitare actualizată. Record_e38: Înregistrează intrarea audio. Solicitare HTTP: solicitare HTTP de actualizare a solicitării audio utilizând `Content-Type: FORM-DATA`. PlayMessage: Confirmă actualizarea mesajului. PlayMessage: Redă promptul actualizat.
Ștergere mesaj	Meniu: Confirmă ștergerea promptului audio. Solicitare HTTP: Redenumește fișierul de șters. Este necesar ca ID-ul solicitării să fie definit. Solicitare HTTP: solicitare HTTP de ștergere a solicitării audio utilizând `Content-Type: Application/JSON` și DELETE request.
Altele	Wait: Wait activity. SetVariable: Setează variabile. DeconectareContact: Deconectează apelul.

Detalii suplimentare

Pentru mai multe informații despre utilizarea activităților de înregistrare, a solicitărilor HTTP și a controalelor de înregistrare din cadrul Webex centru de contact, consultați secțiunea Activitatea solicitării HTTP.

Ultimul șablon de rutare a agentului

Ultimul șablon de rutare a agentului demonstrează cum se implementează rutarea ultimului agent în cadrul Webex Contact Center, valorificând activitatea HTTP îmbunătățită cu suport pentru tipul de conținut: GraphQL. Acesta utilizează conectorul HTTP al API-urilor WebexCC pentru a interacționa cu API de căutare, permițând direcționarea apelurilor către ultimul agent care a gestionat apelul. Acest șablon îmbunătățește experiența clienților conectându-i cu un agent familiar.

Acest șablon de flux verifică dacă un client a apelat în ultimele 24 de ore și, dacă da, direcționează apelul către același agent. Utilizează API de căutare prin GraphQL pentru a găsi ultimul agent care a gestionat apelul pe baza ANI (identificarea automată a numerelor) apelantului.

Utilizează caracteristica care îmbunătățește activitatea HTTP în cadrul Webex Contact Center prin adăugarea suportului pentru Tipul de conținut: GraphQL- Abilitatea de a utiliza conectorul HTTP API-uri WebexCC pentru a utiliza API de căutare prin noul tip de conținut GraphQL: inclusiv înlocuirea variabilelor.

Condiţii prealabile

Configurați un conector pentru a Webex API-urile Contact Center.
Asigurați-vă că mediul Webex Contact Center este configurat corect: Punct de intrare, Mapare punct de intrare, Cozi etc.

Defalcarea debitului

Apelul este recepționat:
- Apelul intră în flux la activitatea NewPhoneContact .
Salut inițial:
- Activitatea PlayMessage redă un mesaj inițial de salut către apelant.
Extrageți ora curentă:
- Activitatea CurrentTime extrage ora curentă.
Calculați timpul acum 24 de ore:
- Activitatea Goback_By_a_day calculează timpul cu 24 de ore înainte de ora curentă.
Tăiați ANI:
- Activitatea SetVariable decupează ANI (numărul de telefon al apelantului) pentru a elimina prefixul "+1" în scopul căutării.
Căutare API apel (GraphQL):
- Activitatea SearchAPILastAgent efectuează un apel către centrul de contact Webex API de căutare utilizând GraphQL pentru a găsi agentul care a gestionat apelul anterior pe baza ANI.
- Utilizează variabilele goback_by_a_day și currentTime pentru a căuta în ultimele 24 de ore.
- Interogarea GraphQL caută activități care corespund ANI-ului apelantului sau ANI trunchiat care nu sunt active și extrage ID-ul proprietarului (ID-ul agentului) al activității.
Jurnal de depanare:
- Activitatea DebugLog înregistrează codul de stare HTTP și corpul de răspuns din apelul de API căutare.
- Activitatea Debug_Log înregistrează ID-ul agentului extras.
Verificați API răspuns:
- Activitatea Condition_kxu verifică dacă codul de stare HTTP din apelul de API de căutare este 200 (succes).
Verificați dacă ID-ul agentului este extras:
- Activitatea Condition_jtn verifică dacă un ID de agent a fost extras cu succes din răspunsul API de căutare.
Ruta până la ultimul agent (dacă este găsit):
- Dacă este găsit un ID de agent, activitatea PlayMessage_ee8 redă un mesaj de confirmare apelantului, informându-l că este transferat către același agent cu care a vorbit anterior.
- Activitatea QueueToAgent_xh1 plasează în coadă apelul către agentul cu ID-ul agentului extras.
Rută către coada de așteptare implicită (dacă nu este găsită):
- Dacă nu este găsit niciun ID de agent (fie apelul API a eșuat, fie nu a fost găsit niciun apel anterior în decurs de 24 de ore), activitatea QueueToDefault plasează apelul în coadă implicit.
Redați muzică în așteptare:
- Activitatea PlayMusic_i73 redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă în coadă.

Variabile

agentId: (STRING) - ID-ul ultimului agent care a gestionat apelul.
currentTime: (STRING) - Timpul curent în milisecunde de la epocă.
goback_by_a_day: (STRING) - Timpul de acum 24 de ore în milisecunde de la epocă.
Răspuns: (STRING) - Răspunsul HTTP de la API de căutare.
ANITrim: (STRING) - ANI (numărul de telefon) tăiat al apelantului.

Activități de flux

Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni (NewPhoneContact)	Pornește fluxul când apelul este primit.
Acțiuni
PlayMessage	Redă un mesaj apelantului.
QueueToAgent	Coadă apelul către un anumit agent.
PlayMusic	Redă muzică în așteptare.
Coadă	Coadă apelul la o coadă implicită.
HTTP	Face o solicitare HTTP către API de căutare utilizând GraphQL.
PlayMessage	Redă un mesaj care indică faptul că apelantul este direcționat către ultimul agent.
Setare variabilă	CurrentTime: Setează o variabilă la ora curentă. Goback_By_a_day: Setează o variabilă la ora de acum 24 de ore. DebugLog: înregistrează răspunsul API pentru depanare. Debug_Log: Înregistrează ID-ul agentului extras pentru depanare. SetVariable_7b4: Decupează ANI pentru căutare.
Condiţii	Condition_jtn: Verifică dacă este extras un ID de agent. Condition_kxu: Verifică dacă codul de stare HTTP este 200.
Muzică în așteptare (MusicOnHold)	Redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă în coadă.
Gestionarea buclelor (CallLoopCycle și LoopCycle)	Se asigură că apelurile care rulează în buclă de prea multe ori sunt direcționate către meniul final.
Deconectare (DisconnectContact)	Deconectează apelul după mesaje sau când apelantul alege să încheie interacțiunea.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații despre utilizarea solicitărilor HTTP cu GraphQL și alte activități din cadrul Webex Contact Center, consultați secțiunea Activitatea solicitării HTTP.

Consultați și documentația API-urilor Webex Contact Center pentru detalii despre interogările API de căutare și GraphQL.

Agent AI autonom (urmărirea pachetelor)

Acest flux utilizează un agent AI autonom pentru a gestiona interacțiunile vocale legate de urmărirea pachetelor. Fluxul oferă o opțiune de escaladare la agenți umani atunci când este necesar sau la erori ale agentului AI.

Fluxul este conceput pentru a gestiona interacțiunile clienților cu privire la urmărirea coletelor printr-un agent AI autonom. Agentul AI constă dintr-o acțiune de urmărire a pachetului și o bază de cunoștințe legată de interogările generale de expediere. Clienții pot cere să vorbească cu un agent uman în orice moment.

Condiţii prealabile

Pentru a utiliza acest flux, asigurați-vă că sunt configurate următoarele:

Un agent AI autonom configurat cu acțiunea corespunzătoare (împreună cu îndeplinirea) și documente de cunoștințe. Un exemplu de flux de onorare a comenzilor este disponibil în șabloanele de flux Webex Connect.
Maparea punctelor de intrare, a cozilor de așteptare, a echipelor și a punctelor de intrare configurate în pagina de setări Control Hub pentru Webex Contact Center.
Cisco Text-to-Speech (TTS) este activat pentru generarea dinamică a mesajelor particularizate.
Încărcați fișiere audio statice dacă nu utilizați sunetul implicit Cisco.

Defalcarea integrării

Apelantul inițiază contactul: apelul este primit de Webex Contact Center și direcționat către agentul AI autonom.
Interacțiunea agentului AI: agentul AI procesează solicitarea apelantului legată de urmărirea pachetelor.
Coadă la agent: Dacă escaladarea este necesară la cererea clientului sau din cauza erorilor agentului AI, apelantul este plasat într-o coadă pentru un agent uman.
Deconectare: interacțiunea se încheie odată ce solicitarea apelantului este tratată sau apelantul este transferat unui agent.

Activități utilizate în flux

Activitatea fluxului	Descriere
Start (Contact telefon nou)	Această activitate marchează începutul fluxului, declanșat de un nou apel.
Agent virtual V2 (VAV2)	Activitatea responsabilă pentru interacțiunea dintre flux și agentul AI. Interacțiune. Aceeași activitate este utilizată pentru a iniția conversația și pentru a trimite evenimente de stare agentului AI.
Redare mesaj	Furnizează mesaje de sistem utilizând Cisco Text-to-Speech. Folosit pentru a reda un mesaj de eroare înainte de escaladare la agent uman în cazul erorilor de activitate VAV2.
Coadă la agent	Gestionează logica de așteptare pentru escaladarea la agenți umani.
Redați muzică	Puneți muzica în așteptare redată în timpul cozii atunci când apelantul așteaptă conexiunea agentului.
Deconecta	Încheie interacțiunea după finalizarea sarcinilor sau dacă este escaladată la un agent uman.

Tratarea erorilor

Fluxul include strategii de gestionare a erorilor pentru a gestiona problemele neașteptate cu grație, asigurându-se că apelantul este informat și redirecționat în mod corespunzător.

Asistență pentru dezvoltatori

Pentru informații mai detaliate despre utilizarea Webex Contact Center cu agenți AI autonomi, consultați documentația asociată:

Resurse suplimentare

Pentru asistență legată de acest flux, contactați echipa de asistență pentru dezvoltatori Webex Contact Center prin intermediul Portalului Webex pentru dezvoltatori.

Pentru discuții suplimentare, vizitați Webex Comunitatea dezvoltatorilor API-urilor centrului de contact.

Scriptat agent AI (urmărirea pachetelor)

Acest flux este conceput pentru a gestiona interacțiunile vocale legate de urmărirea pachetelor utilizând un agent virtual scriptat. Acest flux demonstrează cel mai simplu mod de a efectua onorarea comenzilor pentru un agent scriptat. În plus, fluxul demonstrează coada clienților la diferite cozi de agenți pe baza ultimelor intenții active și a rapoartelor personalizate pentru agenții AI din Analyser.

Acest flux utilizează un agent AI Webex scriptat pentru a interacționa cu clienții în ceea ce privește urmărirea coletelor. Activitatea VAV2 (Virtual Agent V2) iese prin marginea sa "Manipulat" atunci când agentul scriptat ridică un eveniment personalizat pentru a urmări pachetul. Fluxul folosește o API de urmărire a coletelor pentru a realiza acest lucru. Această API este disponibilă dezvoltatorilor pentru testare și demonstrații. Datele de ieșire sunt analizate în flux și transmise înapoi agentului printr-un eveniment de stare. Mai multe informații despre configurarea îndeplinirii pentru agenții scriptați pentru voce.

Condiţii prealabile

Pentru a utiliza acest flux, asigurați-vă că sunt configurate următoarele:

Un agent AI Webex configurat pentru a gestiona solicitările de urmărire a pachetelor. Acest agent este disponibil pentru import în timp ce creați un agent nou.
Maparea punctelor de intrare, a cozilor de așteptare, a echipelor și a punctelor de intrare configurate în pagina de setări Control Hub pentru Webex Contact Center.
Asigurați-vă că Cisco Text-to-Speech (TTS) este activat pentru generarea de mesaje audio dinamice.
Încărcați fișiere audio statice pentru notificări personalizate de sistem, dacă este necesar.

Defalcarea integrării

Apelantul inițiază contactul: apelul este primit de Webex Contact Center și direcționat către agentul AI scriptat.
Starea interacțiunii este înregistrată utilizând Variabilă globală: fluxul setează variabila globală CustomAIAgentInteractionOutcome pentru a înregistra starea interacțiunii clientului cu agentul AI. Acesta este actualizat în diferite puncte și este utilizat pentru a crea rapoarte personalizate folosind vizualizatorul.
Interacțiunea agentului AI: agentul AI procesează datele primite de la clienți și răspunde pe baza intențiilor configurate. Dacă utilizatorul intenționează să urmărească un pachet și furnizează un număr valid de pachet, controlul este returnat fluxului printr-un eveniment personalizat.
Analiza și îndeplinirea metadatelor agentului AI: numărul pachetului clientului este extras din metadatele VAV2 și utilizat în activitatea HTTP.
Condiții de răspuns la îndeplinire: fluxul verifică dacă informațiile despre pachet sunt găsite sau nu și stabilește răspunsurile adecvate.
Interacțiunea cu agentul AI este reluată*: în funcție de răspunsul la onorarea comenzilor, mesajul care ar trebui trimis clienților este trimis înapoi agentului scriptat prin intermediul datelor despre eveniment din secțiunea "Eveniment de stare".
Predarea agentului și activitatea cazului: determină pașii următori pe baza intenției anterioare, ghidând fluxul către diferite cozi pe baza intenției anterioare.
Coadă la agent: Dacă este necesară escaladarea sau în caz de erori, apelantul este plasat într-o coadă pentru un agent uman.
Deconectare: interacțiunea se încheie odată ce solicitarea apelantului este tratată sau apelantul este transferat unui agent.

Activități utilizate în flux

Activitatea fluxului	Descriere
Porni	Inițiază fluxul atunci când se primește un nou apel.
Setarea variabilei rezultatului interacțiunii	Utilizați activitatea variabilei setate pentru a actualiza variabila globală CustomAIAgentInteractionOutcome pentru a stoca cea mai recentă stare a interacțiunii cu agentul AI.
Interacțiunea agentului AI	Gestionează solicitările de urmărire a pachetelor utilizând interacțiuni scriptate. Aceeași activitate este utilizată pentru a iniția conversația și pentru a trimite evenimente de stare agentului AI.
Parse Detalii pachet	Extrage numărul pachetului din metadatele furnizate de agentul virtual.
Solicitare HTTP pentru informații despre pachet	Trimite o solicitare către API logistică pentru a prelua starea coletului și livrarea estimată. Utilizați ABC123456 ca număr de ambalaj eșantion.
Logica condițională	Determină răspunsul pe baza stării pachetului sau a codului de stare HTTP al apelului API.
Setarea variabilelor de răspuns	Configurează răspunsurile pentru a comunica dacă pachetul a fost găsit sau detaliile de livrare.
Redare mesaj	Furnizează mesaje de eroare de sistem utilizând Cisco Text-to-Speech, în special în cazurile de erori de sistem.
Activitatea de caz	Ghidează fluxul pe baza intenției anterioare, hotărând rutarea către anumite cozi.
Coadă la agent	Gestionează logica de așteptare pentru escaladarea la agenți umani.
Redați muzică	Puneți muzica în așteptare redată în timpul cozii atunci când apelantul așteaptă conexiunea agentului.
Deconecta	Încheie interacțiunea după finalizarea sarcinilor sau dacă este escaladată la un agent uman.

Specificul fluxului

Variabil	Descriere
`event_name`	Numele evenimentului trimis agentului AI.
`event_data`	Sarcina utilă a evenimentului trimisă agentului AI.
`stare`	Starea pachetului pe baza răspunsului HTTP.
`estimatedDelivery`	Data și ora estimate de livrare pentru colet pe baza răspunsului HTTP.
`pachetResp`	Răspunsul trebuie trimis înapoi clientului pe baza răspunsului activității HTTP.
`Global_VoiceName`	Determină vocea utilizată pentru transformarea textului în vorbire.
`CustomAIAgentInteractionOutcome`	Înregistrează starea de interacțiune - abandonată, gestionată, escaladată sau eronată - pe baza interacțiunii clientului cu agentul AI.

Tratarea erorilor

Fluxul include strategii de gestionare a erorilor pentru a gestiona problemele neașteptate cu grație, asigurându-se că apelantul este informat și redirecționat în mod corespunzător.

Resurse suplimentare

Pentru detalii mai detaliate despre utilizarea Webex Contact Center cu agenți AI scriptați, consultați documentația aferentă:

Asistență pentru dezvoltatori

Pentru asistență legată de acest flux, contactați echipa de asistență pentru dezvoltatori Webex Contact Center prin intermediul Portalului Webex pentru dezvoltatori.

Pentru discuții suplimentare, vizitați Webex Comunitatea dezvoltatorilor API-urilor centrului de contact.

AI Agent Scripted (Rezervare programare medic)

Acest șablon demonstrează fluxul de date dintre Webex Contact Center și Webex AI Agent Studio pentru o interacțiune care utilizează un agent scriptat. Fluxul conține mai multe integrări cu sisteme externe. Acestea sunt invocate pe baza evenimentelor personalizate trimise de agentul AI, iar datele de îndeplinire sunt transmise înapoi agentului.

Acest flux prezintă modul în care datele sunt transmise între Webex Contact Center și Webex AI Agent Studio folosind evenimente personalizate. Acest flux facilitează programarea și gestionarea automată a programărilor medicului printr-un agent AI scriptat. Se integrează cu sisteme externe pentru a verifica disponibilitatea, a crea rezervări, a căuta rezervări existente și a anula rezervări. Fluxul asigură o comunicare perfectă între apelant și agentul AI, cu opțiuni de escaladare către agenții umani atunci când este necesar.

Condiţii prealabile

Pentru a utiliza acest flux, asigurați-vă că sunt configurate următoarele:

Un agent AI scriptat, configurat cu intenții relevante pentru a gestiona rezervarea și anularea întâlnirilor. Acest lucru poate fi importat din șabloane în timp ce creați un nou agent scriptat în platforma AI Agent Studio.
Maparea punctelor de intrare, a cozilor de așteptare, a echipelor și a punctelor de intrare configurate în pagina de setări Control Hub pentru Webex Contact Center.
API-uri pentru interfața cu sistemul extern de gestionare a programărilor.
Cisco Text-to-Speech (TTS) este activat pentru generarea mesajelor audio dinamice.
Încărcați fișiere audio statice dacă nu utilizați sunetul implicit Cisco.

Defalcarea integrării

Apelantul inițiază contactul: apelul este primit de Webex Contact Center și direcționat către agentul AI.
Interacțiunea cu agentul AI: agentul AI procesează datele introduse de clienți și răspunde pe baza intențiilor configurate.
Comutarea controlului între agentul AI și flux: controlul conversației este schimbat între agentul AI și flux în diferite etape. Agentul AI predă controlul fluxului prin evenimente personalizate, fluxul efectuează îndeplinirea corespunzătoare pe baza numelui evenimentului și predă controlul înapoi agentului AI împreună cu datele de îndeplinire prin intermediul evenimentului de stat în activitatea agentului virtual V2.
Coadă la agent: dacă este necesară escaladarea, apelantul este plasat într-o coadă pentru un agent uman.
Deconectare: Interacțiunea se încheie odată ce sarcina este finalizată sau apelantul este transferat unui agent.

Activități utilizate în flux

Porni

Această activitate marchează începutul fluxului, declanșat de un nou apel.

Agent virtual V2 (VAV2)

Activitatea responsabilă de interacțiunea cu agentul AI. Aceeași activitate este utilizată pentru a iniția conversația și pentru a trimite evenimente de stare agentului AI.

Analiza

Folosit pentru a analiza sarcina utilă a evenimentului din activitatea VAV2.

Caz

Se utilizează pentru a verifica numele evenimentului trimis de activitatea și ramura VAV2 către activitățile de solicitare HTTP corespunzătoare.

Cerere HTTP

Interacționează cu sisteme externe pentru a efectua operațiuni precum verificarea disponibilității, crearea, căutarea sau anularea rezervărilor utilizând solicitări HTTP bazate pe numele evenimentului trimis de activitatea VAV2. Activitatea analizează, de asemenea, răspunsul pentru solicitarea HTTP.

Condiție

Evaluează rezultatul solicitărilor HTTP, direcționând fluxul pe baza condițiilor de succes sau de eroare.

Setare variabilă

Folosit pentru a configura variabile precum numele evenimentului și datele evenimentului, care sunt esențiale pentru re-invocarea activității VAV2 cu parametrii corespunzători ai evenimentului de stare.

Redare mesaj

Furnizează mesaje de sistem utilizând Cisco Text-to-Speech. Folosit pentru a reda un mesaj de eroare înainte de escaladare la agent uman în cazul erorilor de activitate VAV2.

Coadă la agent

Gestionează logica de așteptare pentru escaladarea la agenți umani.

Redați muzică

Puneți muzica în așteptare redată în timpul cozii atunci când apelantul așteaptă conexiunea agentului.

Deconectare contact

Încheie interacțiunea după finalizarea sarcinilor sau dacă este escaladată la un agent uman.

Specificul fluxului

event_name: Numele evenimentului trimis agentului AI.
event_data: sarcina utilă a evenimentului trimisă agentului AI.
event_data_string: Versiunea șir a event_data deoarece activitatea VAV2 acceptă numai șir.
http_input: Corpul solicitării pentru activitatea HTTP pe baza metadatelor VAV2.
Global_VoiceName: Determină vocea utilizată pentru transformarea textului în vorbire.

Tratarea erorilor

Fluxul include strategii de gestionare a erorilor pentru a gestiona problemele neașteptate cu grație, asigurându-se că apelantul este informat și redirecționat în mod corespunzător.

Resurse suplimentare

Pentru informații mai detaliate despre configurarea agenților AI pe Webex AI Agent Studio și utilizarea acestora cu Webex Contact Center, consultați Ghidul Webex administrare AI Agent Studio.

Asistență pentru dezvoltatori

Pentru orice asistență cu privire la această integrare, deschideți un tichet cu echipa Webex Contact Center Developer Support prin intermediul Webex Developer Portal.

Pentru discuții suplimentare, vizitați Webex Comunitatea dezvoltatorilor API-urilor centrului de contact.

Utilizarea șabloanelor de subflux

Șabloanele de subflux funcționează similar cu șabloanele de flux. Aceste șabloane eficientizează crearea de subfluxuri care pot fi integrate în mai multe fluxuri, reducând redundanța și timpul de dezvoltare.

Pentru a crea subfluxuri utilizând șabloane de subflux, alegeți șablonul corespunzător, modificați-l pentru a se potrivi nevoilor dvs., validați-l, publicați-l și încorporați-l în fluxurile de lucru. Pentru mai multe detalii, consultați Crearea fluxurilor din șabloane de flux.

Colectarea informațiilor despre apelarea inversă

Utilizați acest șablon pentru a crea un subflux de colectare a informațiilor de apelare inversă, permițând apelanților să rămână în coadă sau să solicite o reapelare pentru opțiuni flexibile de serviciu.

Acest subflux oferă un meniu care permite apelanților să opteze pentru o reapelare sau să rămână în coadă. Dacă este aleasă opțiunea de apelare inversă, aceasta colectează informațiile necesare pentru o apelare inversă, fie utilizând numărul curent al apelantului, fie un număr alternativ. Puteți modifica subfluxul pentru a asigura o experiență fluidă a apelantului prin gestionarea erorilor sau a condițiilor necunoscute, cum ar fi expirările și intrările nevalide.

Acest subflux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat muzică în așteptare, defaultmusic_on_hold.wav.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în Webex Contact Center Management Portal înainte de a implementa acest subflux:

Creați puncte de intrare, cozi, echipe, mapări de puncte de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației, cum ar fi conectori, ANI de apelare și multe altele.
Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).
Asigurați-vă că variabilele de apelare inversă (de exemplu: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) sunt mapate corect la sistemul dvs. pentru a captura datele corespunzătoare.

Pentru pași detaliați, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Intrări de subflux

callbackNumber - STRING: Numărul de utilizat pentru apelarea inversă (fie cel de la care apelantul apelează, fie un număr nou).
stayInQueue - BOOLEAN: Indică dacă apelantul a ales să rămână în coadă (True) sau să solicite o reapelare (False).

Ieșiri de subflux

callbackNumberEntered - STRING: Numărul pe care apelantul l-a introdus pentru reapelare, dacă a ales să furnizeze un număr alternativ.
stayInQueue - BOOLEAN: dacă apelantul a optat să rămână în coadă sau să primească un apel invers.

Defalcarea subfluxului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de subflux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de subflux	Descriere
Începeți subfluxul	Apelul intră în subflux.
Meniu de renunțare	Apelantului i se oferă opțiunea fie de a rămâne în coadă, fie de a primi un apel invers. Apăsați 1 pentru apelare inversă. Apăsați 2 pentru a rămâne în coadă.
Meniul Număr	Dacă apelantul alege să primească o reapelare, i se oferă opțiunea: Apăsați 1 pentru a utiliza numărul de la care apelează. Apăsați 2 pentru a introduce un nou număr de apelare inversă.
Colectarea cifrelor	Dacă apelantul alege să introducă un nou număr de apelare inversă, i se solicită să introducă numărul din 10 cifre, urmat de cheia diez (#).
Setați variabila	Numărul de apel invers colectat este stocat în variabila callbackNumberEntered.
Sfârșitul subfluxului	Subfluxul se încheie după colectarea informațiilor de apelare inversă sau tratarea oricăror erori.

Activități de subflux

Următorul tabel descrie secvența activităților de subflux pentru colectarea informațiilor despre apelarea inversă.

Activitatea de subflux	Descriere
Începeți subfluxul	Subfluxul începe atunci când este invocat.
Meniu de renunțare	Aceasta prezintă apelantului opțiunea de a rămâne în coadă sau de a primi un apel invers. Aceasta utilizează TTS pentru a solicita apelantului să apese 1 pentru o reapelare inversă sau 2 pentru a rămâne în coadă.
Meniul Număr	Dacă apelantul alege o reapelare, i se solicită fie să utilizeze numărul curent, fie să introducă unul nou.
Colectarea cifrelor	Dacă apelantul alege să introducă un număr nou, această activitate colectează numărul său din 10 cifre, urmat de semnul diez (#).
Setați variabila	Numărul colectat este stocat în variabila callbackNumberEntered pentru utilizare ulterioară.
Sfârșitul subfluxului	Fluxul se încheie după gestionarea alegerilor apelantului și colectarea informațiilor necesare.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații despre configurarea subfluxurilor, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Tratarea erorilor

Utilizați șablonul de gestionare a erorilor de subflux din Webex Contact Center pentru a gestiona erorile, cum ar fi problemele de tratare a cozilor sau API solicitările nereușite. Acesta poate fi atașat la activități specifice sau configurat ca un manipulator global de erori, asigurându-se că sistemul continuă să funcționeze fără probleme și oferă utilizatorilor feedback cu privire la orice probleme.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în Webex Contact Center Management Portal înainte de a implementa acest subflux:

Asigurați-vă că Cisco Text-to-Speech (TTS) este activat pentru ca centrul de contact să utilizeze textul transformat în vorbire pentru solicitările de eroare.
Mapați variabila errorMessage pentru a gestiona dinamic mesajele de eroare corespunzătoare din fluxul de lucru.

Pentru pași detaliați, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Intrări de subflux

errorMessage - STRING: Mesajul de eroare pentru a fi redat dinamic, indicând problema întâlnită de apelant.

Ieșiri de subflux

N/A: Acest subflux nu produce ieșiri, deoarece este utilizat pentru a gestiona erorile și pentru a oferi feedback apelantului.

Defalcarea subfluxului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de subflux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de subflux	Descriere
Începeți subfluxul	Subfluxul este declanșat atunci când apare o eroare.
Redare mesaj de eroare	Sistemul redă un mesaj de eroare dinamic definit de variabila errorMessage utilizând Cisco Cloud TTS. De exemplu, mesajul ar putea fi: Întâmpinăm dificultăți tehnice. Vă rugăm să încercați din nou mai târziu.
Sfârșitul subfluxului (Sfârșit normal)	Dacă eroarea este tratată cu succes, subfluxul se termină cu grație.
Sfârșitul subfluxului (Sfârșitul erorii)	Dacă apar probleme suplimentare (de exemplu, mesajul de eroare nu reușește să fie redat), subfluxul se termină într-o stare de escaladare pentru a indica o eroare critică.

Activități de subflux

Următorul tabel descrie secvența activităților de subflux pentru gestionarea erorilor.

Activitatea de subflux	Descriere
Începeți subfluxul	Subfluxul începe atunci când apare o eroare, declanșând secvența de tratare a erorilor.
Redare mesaj de eroare	Redă mesajul de eroare apelantului utilizând Cisco Cloud TTS. Conținutul mesajului este definit dinamic de variabila errorMessage.
Sfârșitul subfluxului (Sfârșit normal)	Termină subfluxul dacă eroarea este rezolvată fără alte probleme.
Sfârșitul subfluxului (Sfârșitul erorii)	Încheie subfluxul cu o escaladare dacă apar erori suplimentare în timpul procesului de tratare a erorilor.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații despre configurarea subfluxurilor, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Scufundare date HTTP

Utilizați acest șablon de subflux pentru a prelua informații despre contul clientului printr-o solicitare HTTP. Acceptă confirmarea ID-ului contului, introducerea manuală dacă solicitarea eșuează și gestionează expirările, intrările nevalide și erorile critice - ideal pentru căutările automate ale conturilor clienților în centrele de contact.

Acest subflux oferă o experiență dinamică în care informațiile despre contul clientului sunt preluate utilizând o solicitare HTTP. În cazul în care căutarea reușește, clientului i se solicită să confirme ID-ul contului. Dacă nu reușește sau apelantul preferă, își poate introduce manual numărul de cont. Fluxul gestionează cu grație erorile, cum ar fi intrările nevalide, expirarile și defecțiunile critice, cu solicitările corespunzătoare.

Acest subflux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în Webex Contact Center Management Portal înainte de a implementa acest subflux:

Creați puncte de intrare, cozi, conectori, echipe, mapări de puncte de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației.
Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).
Asigurați-vă că URL-ul solicitării HTTP și parametrii sunt setați corect pe baza necesităților organizației dvs.

Pentru pași detaliați, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Intrări de subflux

errorMessage - STRING: Un mesaj care va fi redat în cazul unei erori în timpul subfluxului.

Ieșiri de subflux

outputVariable - STRING: Stochează numărul de cont confirmat sau introdus manual.

Defalcarea subfluxului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de subflux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de subflux	Descriere
Începeți subfluxul (Inițializare)	Subfluxul începe procesul de preluare a datelor clienților.
Te rog să aştepţi (Mesaj de confort)	Apelantul este informat că sistemul își recuperează informațiile folosind un prompt TTS: Vă rugăm să așteptați în timp ce căutăm informațiile dvs.
Solicitare HTTP (Preluați informații despre client)	Sistemul trimite o solicitare HTTP GET pentru a prelua informațiile despre client de la un punct final de API specificat. Dacă reușește, răspunsul conține ID-ul clientului.
Verificați starea HTTP (Evaluați răspunsul)	Răspunsul HTTP este evaluat pe baza codului de stare. Dacă solicitarea a avut succes, procesul trece la pasul următor.
Meniul Confirmare (Solicitare confirmare sau introducere manuală)	Apelantului i se solicită să confirme ID-ul de cont preluat sau să introducă manual numărul de cont, dacă este incorect.
Setați variabila (ID-ul contului magazin)	Dacă apelantul confirmă ID-ul contului, valoarea este stocată în outputVariable.
Colectarea cifrelor (Introducere manuală a contului)	Dacă solicitarea eșuează sau apelantul alege să reintroducă numărul de cont, i se solicită să introducă un număr de cont din 6 cifre, urmat de cheia liră (#).
Tratarea erorilor (StillThere, Invalid, Critical)	Subfluxul gestionează expirările, intrările nevalide și erorile critice cu mesajele respective: StillThere: Întreabă,Mai ești acolo?, în caz de timeout. Nevalid: notifică apelantul cu privire la introducerea nevalidă și îi solicită să încerce din nou. Eroare: O eroare critică solicită informarea, ceva nu a mers bine.
Sfârșitul subfluxului (Concluzie)	Subfluxul se încheie fie după confirmarea numărului de cont, fie după tratarea unei erori.

Activități de subflux

Următorul tabel descrie secvența activităților de subflux pentru acest șablon.

Activitatea de subflux	Descriere
Începeți subfluxul	Subfluxul începe atunci când este invocat.
Te rog să aştepţi	Redă un mesaj utilizând TTS, solicitând apelantului să aștepte până când informațiile sale sunt preluate.
Solicitare HTTP	Trimite o solicitare HTTP GET pentru a prelua informațiile contului clientului.
Verificați starea HTTP	Evaluează răspunsul HTTP pentru a determina dacă solicitarea a avut succes.
Meniul Confirmare	Solicită apelantului să confirme ID-ul contului recuperat sau să îl reintroducă dacă este incorect.
Setați variabila	Stochează numărul de cont confirmat sau introdus manual.
Colectarea cifrelor	Colectează un număr de cont din 6 cifre de la apelant dacă solicitarea HTTP eșuează sau dacă acesta optează pentru introducerea unui nou număr de cont.
Tratarea erorilor	Mai multe solicitări gestionează expirările, intrările nevalide și erorile critice din timpul subfluxului.
Sfârșitul subfluxului	Fluxul se încheie după confirmarea numărului de cont sau apariția unei erori.

Tratamentul cozilor

Utilizați acest șablon de subflux pentru a automatiza tratarea cozilor de așteptare într Webex Contact Center, menținând apelanții implicați cu muzică și mesaje prompte.

Acest subflux redă muzică de coadă urmată de un mesaj, repetând secvența de până la un număr stabilit de ori (implicit este trei). Asigură gestionarea lină a cozilor și o experiență captivantă a apelantului. Puteți personaliza variabile precum alegerea muzicii, conținutul mesajului și numărul de bucle.

Acest subflux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în Webex Contact Center Management Portal înainte de a implementa acest subflux:

Creați puncte de intrare, cozi, conectori, echipe, mapări de puncte de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației.
Asigurați logica adecvată de tratare a cozilor și configurațiile de gestionare a erorilor.
Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate sau fișiere muzicale în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).

Pentru pași detaliați, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Intrări de subflux

queueMessage - STRING: Mesajul care urmează să fie redat între piesele muzicale (implicit: Please wait).
queueMusic1 - STRING: Primul fișier muzical redat în timp ce apelantul așteaptă (implicit: defaultmusic_on_hold.wav).
queueMusic2 - STRING: Al doilea fișier muzical care urmează să fie redat între mesaje (implicit: defaultmusic_on_hold.wav).
Contor - ÎNTREG: Un contor pentru a urmări numărul de bucle (implicit: 0).
musicDuration - INTEGER: Durata pentru care este redată fiecare piesă muzicală (implicit: 10 secunde).

Ieșiri de subflux

Fără

Defalcarea subfluxului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de subflux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de subflux	Descriere
Începeți subfluxul	Începe subfluxul.
Verificarea stării	Subfluxul verifică dacă contorul este mai mic de 2. Dacă este adevărat, fluxul continuă către secvența de muzică și mesaj. Dacă este fals, subfluxul se termină.
Redați muzică 1	Primul fișier muzical (queueMusic1) este redat pe durata definită de musicDuration.
Redare mesaj	După primul fișier muzical, un mesaj este redat utilizând Cisco TTS, cu conținutul definit de queueMessage.
Redați muzică 2	După mesaj, al doilea fișier de muzică (queueMusic2) este redat pentru durata definită.
Contorul de incrementare	Contravariabila este incrementată cu 1 după redarea celui de-al doilea fișier muzical.
Reverificarea condiției	După ce contorul este incrementat, debitul verifică din nou dacă contorul este încă mai mic de 2. Dacă este adevărat, bucla se repetă; în caz contrar, subfluxul se termină.
Sfârșitul subfluxului	Odată ce contorul ajunge la 2, subfluxul se termină.

Activitatea de subflux

Următorul tabel descrie succesiunea activităților de subflux.

Activitatea de subflux	Descriere
Începeți subfluxul	Inițializează procesul de subflux.
Verificarea stării	O condiție este verificată pentru a se asigura că contorul este mai mic de 2, permițând continuarea buclei.
Redați muzică 1	Redă primul fișier muzical pe durata specificată de musicDuration.
Redare mesaj	Redă un mesaj utilizând Cisco TTS cu conținut furnizat de queueMessage.
Redați muzică 2	Redă al doilea fișier muzical pe durata specificată de musicDuration.
Contorul de incrementare	Incrementează variabila contor cu 1 pentru a controla bucla.
Sfârșitul subfluxului	Termină subfluxul odată ce contorul atinge limita predefinită.

Crearea și gestionarea fluxurilor

Crearea unui flux

Puteți crea și gestiona fluxuri utilizând modulul de resurse de rutare. Când proiectați un flux, o interacțiune de consultare nu poate conține o reapelare de curtoazie, feedback de sondaj după apel sau activitate de transfer orb.

Atunci când creați un flux, dacă numărul de noduri depășește 100, este posibil să apară latență în Designerul de flux. În astfel de cazuri, vă recomandăm să utilizați caracteristicile Flow Chaining și Variabile dinamice pentru a descompune un flux mare în fluxuri mai mici ușor de gestionat. Pentru mai multe informații, consultați Legarea fluxurilor multiple (înlănțuirea fluxurilor) și Contactul din coada de așteptare.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Pe pagina Fluxuri , faceți clic pe Gestionare fluxuri. Alegeți Creați fluxuri din lista derulantă. Apare expertul Creare flux nou cu opțiunea de a alege dintre Flux sau Subflux.
4	Faceți clic pe Flux. Faceți clic pe Subflux pentru a crea un subflux. Procesul de creare a unui subflux este similar cu cel de creare a unui flux.
5	Alegeți opțiunea necesară pentru crearea fluxului: Începeți de la zero — Utilizați această opțiune pentru a crea un flux nou de la început. Șabloane de flux — Utilizați această opțiune pentru a crea un flux din șabloane de flux. Pentru mai multe informații, consultați Crearea fluxurilor din șabloane de flux. Import — utilizați această opțiune pentru a importa fluxuri dintr-un spațiu de stocare local. Pentru mai multe informații, consultați Importați un flux.
6	Faceți clic pe Începeți de la zero.
7	În câmpul Nume flux, introduceți un nume unic. Numele fluxului nu poate conține spații. Singurul caracter special permis este _ (subliniere). Lungimea permisă este de 80 de caractere. De exemplu, NewContact_01.
8	Dați clic pe Creați un flux. Apare fereastra Proiectant flux.
9	În secțiunea Setări generale, introduceți descrierea fluxului. Nu puteți modifica descrierea mai târziu.
10	(Opțional) Configurați următoarele setări în secțiunea Setări diagramă . Legături curbate — Activați sau dezactivați comutarea între legăturile curbe și legăturile în unghi drept pentru fiecare flux. Puteți activa legăturile curbate pentru a îmbunătăți vizualizarea conexiunii dintre activități. În fluxurile complexe, legăturile curbe oferă o lizibilitate mai bună în comparație cu liniile drepte care tind să se suprapună. Culoare link — Alegeți culoarea din paleta de culori derulantă pentru a indica legăturile. Culoare cale eroare — Alegeți culoarea din paleta de culori derulantă pentru a indica căile de eroare. Culoare selecție — Alegeți culoarea din paleta de culori derulantă pentru a indica legătura aleasă și activitățile conectate. Grosime — Specificați valoarea pentru creșterea sau micșorarea grosimii legăturii și a activităților conexe. Grosimea măsoară în pixeli, iar valoarea implicită este de 1 pixel. Grosimea maximă acceptată este de 3 pixeli.
11	Efectuați următoarele activități pentru a crea fluxul: Configurare Înțelegeți activitățile și evenimentele Activarea sau dezactivarea salvării automate Activități de copiere și lipire Validarea unui flux Publicarea unui flux

Crearea fluxurilor din șabloane de flux

Șabloanele de flux vă oferă fluxuri predefinite pentru cazuri de utilizare obișnuite. Pentru a crea fluxuri din șabloane de flux:

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Navigați la Servicii > Contact Center.
3	Din panoul de navigare Centru de contact, faceți clic pe Experiență > fluxuri clienți.
4	Pe pagina Fluxuri , faceți clic pe Gestionare fluxuri și faceți clic pe lista verticală Creare fluxuri . Apare expertul Creare flux nou cu opțiunea de a alege dintre Flux sau Subflux.
5	Faceți clic pe Flux. Pentru a crea un subflux, faceți clic pe Subflux. Procesul de creare a unui subflux este similar cu cel de creare a unui flux.
6	Din Alegeți o metodă, faceți clic pe Șabloane de flux.
7	Alegeți șablonul din lista disponibilă de șabloane. Faceţi clic pe Înainte. Faceți clic pe Vizualizare detalii pentru a vedea o previzualizare detaliată a șablonului. Consultați secțiunea Vizualizare detalii șablon flux pentru mai multe informații.
8	În câmpul Nume flux, furnizați un nume unic pentru flux. Respectați convențiile de denumire.
9	Faceţi clic pe Înainte. Ați creat un flux nou dintr-un șablon de flux. Pentru mai multe informații despre fluxuri și dacă fluxurile necesită o configurare suplimentară înainte de testare, utilizați linkurile disponibile în lista șablonului de flux. Consultați Vizualizarea detaliilor șablonului de flux.

Ce trebuie să faceți în continuare

Personalizați activitățile și evenimentele din flux conform cerințelor dvs. Validați și publicați fluxul.

Vizualizarea detaliilor șablonului de flux

Pentru a vizualiza mai multe detalii despre un anumit șablon:

Din pagina colecției de șabloane, alegeți șablonul necesar.

Dați clic pe Vedeți detaliile. Apare pagina Detalii șablon.

Panoul superior afișează o previzualizare a șablonului ales. Faceți clic pe pictograma ecran complet pentru a deschide șablonul pe ecran complet. Selectați anumite secțiuni ale șablonului și măriți și micșorați. Dacă este necesar, puteți comuta între fluxul principal și fluxurile de evenimente.
Panoul de jos are următoarele secțiuni care furnizează informații detaliate despre șablonul de flux selectat:
- Descriere— Scurtă descriere și scopul șablonului.
- Detalii - Caracteristici cheie ale șablonului.
- Cerințe preliminare — pașii pe care trebuie să îi configurați pentru ca șablonul de flux să funcționeze conform așteptărilor.
- Defalcarea fluxului – Detalii despre cum începe fluxul, ce se întâmplă în flux și cum se termină fluxul.
- Activități utilizate — Listează diferitele activități utilizate în șablonul specific.
- Detalii suplimentare — Detalii suplimentare despre șablonul de flux.

Ce trebuie să faceți în continuare

Faceți clic pe Selectare șablon pentru a continua cu șablonul ales.

Opțiunile meniului contextual

Utilizați meniul contextual pentru acțiuni suplimentare. Pentru a deschide meniul contextual din pagina Fluxuri , alegeți fluxul și deschideți fluxul în modulul Designer de flux. Treci cu mouse-ul peste numele fluxului. Apare un meniu cu următoarele opțiuni:

Editare nume — Se utilizează pentru a redenumi fluxul.
Export — Utilizare pentru a exporta fluxul.
Import — se utilizează pentru a importa fluxul.
Ștergere — utilizați pentru a șterge fluxul.
Vizualizați istoricul versiunilor - Se utilizează pentru a vizualiza detaliile versiunii fluxului.

Editarea variabilelor de flux

Nu puteți edita o variabilă atunci când este utilizată. După crearea tipului de variabilă, nu mai puteți edita tipul variabilei.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.
4	Faceți clic pe o etichetă variabilă din panoul Proprietăți globale. O fereastră pop-up afișează un rezumat al informațiilor variabilei.
5	Faceți clic pe Editare în colțul din dreapta sus al ferestrei pop-up.
6	Selectați variabila neutilizată din flux.
7	Efectuați modificările necesare asupra numelui, descrierii, valorii și configurațiilor variabilei variabilei.

Modificarea unui flux

Utilizați comutatorul Editare pentru a edita un flux. Când este activată, alți dezvoltatori de flux nu pot edita fluxul simultan. În mod implicit, un flux se deschide în modul doar în citire.

Puteți marca variabilele care conțin informații confidențiale ca fiind sigure. Când deschideți un flux existent care conține variabile de flux, primiți o solicitare de a revizui și de a marca acele variabile ca sigure. Pentru mai multe informații despre variabilele securizate, consultați Variabile securizate.

Conectați-vă la Hubul de control.

Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri.

Apare pagina Fluxuri , care afișează lista fluxurilor cu următoarele câmpuri:

Numele câmpului	Descriere
Numele fluxului	Numele fluxului, așa cum este configurat în aplicația Designer de flux. Numele fluxului trebuie să fie unic.
Descriere	Descrierea fluxului, așa cum este configurat în aplicația Designer de flux.
Stare	Indică dacă fluxul este publicat sau este încă în stadiul de proiect.
Ultima modificare	Data și ora la care fluxul a fost modificat ultima dată.

Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.

Dacă fluxul selectat are variabile de flux, un mesaj vă solicită să marcați variabilele ca sigure.

Puteți efectua modificările fluxului numai dacă este activat butonul de comutare Editați pe . Dacă butonul de comutare Editare activată este dezactivat, fluxul apare în modul doar în citire.

Faceți clic pe Accesare selectare variabile securizate pentru a deschide caseta de dialog Editare variabile securizate .

Puteți face clic pe Omitere pentru moment pentru a continua editarea fluxului selectat fără a marca variabilele sigure. Această casetă de dialog apare data viitoare când editați fluxul.

Bifați caseta de selectare Nu se mai afișează acest mesaj pentru a omite definitiv procesul de selecție pentru fluxul selectat.

În prezent, această caracteristică nu este acceptată.

Bifați casetele de selectare ale variabilelor care conțin informații confidențiale și faceți clic pe Salvare.

Fereastra Designer de flux afișează variabilele selectate cu o pictogramă lacăt lângă numele variabilelor.

Fluxul selectat se deschide în modul doar în citire.

Activați butonul de comutare Editare pentru a modifica fluxul.

Editați fluxul schiței după cum doriți.

Când modificați un flux, o interacțiune de consultare nu poate conține o reapelare de curtoazie, feedback de sondaj după apel sau o activitate de transfer orb.

Faceți clic pe Salvare pentru a salva fluxul dacă dezactivați butonul de comutare Salvare automată.

Căutarea entităților dintr-un flux

Utilizați funcționalitatea de căutare pentru a căuta entități într-un flux și a accesa rapid locațiile acestora. Pentru fluxurile care sunt mai elaborate și mai complexe, utilizați această capacitate de căutare pentru a evita efortul manual în găsirea entităților dorite.

Puteți căuta următoarele entități în flux folosind această funcție de căutare:

Numele, descrierile și intrările activității
Numele variabilelor
Expresii de pietriș
Proprietăți de curgere

Puteți găsi și înlocui textul liber în câmpuri, cum ar fi intrări de text, descrieri, expresii cu pietriș și așa mai departe.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.
4	În caseta de căutare care apare în colțul din dreapta sus, introduceți cuvântul cheie (numele activității, numele variabilei sau șirul) și apăsați pe Enter. Alternativ, puteți declanșa caseta de căutare utilizând comenzile rapide de la tastatură: Cmd + K (pentru macOS) și Ctrl + k (pentru Windows). Rezultatele căutării apar într-un panou de căutare separat, în partea stângă a ecranului.
5	(Opțional) Alegeți unul sau mai multe tipuri de entități din lista derulantă pentru a filtra rezultatele căutării.
6	Pentru a găsi și a înlocui un text, procedați astfel: Introduceți cuvântul în câmpul Înlocuire pentru a înlocui cuvântul cheie ales. Puteți fie să alegeți rezultatele individuale ale căutării și să le înlocuiți cu cuvântul cheie specificat, fie să faceți clic pe butonul Înlocuiți-le pe toate () pentru a înlocui toate aparițiile din flux.

Aplicarea etichetelor de versiune la un flux

Vă recomandăm să adăugați etichete de versiune pentru a construi un ciclu de viață al fluxului prin diferite faze, cum ar fi dezvoltarea, testarea și live. În loc să aplicați modificările direct fluxului, puteți publica fluxul prin faze înainte de a implementa fluxul în producție. Această caracteristică vă ajută să evitați suprascrierea fluxului curent în producție.

Când publicați un flux, asociați o etichetă de versiune, cum ar fi "Live", "Test" sau "Dev", cu noua versiune de flux, pe lângă numele fluxului. Acest lucru oferă posibilitatea de a atașa versiuni diferite ale aceluiași flux la diferite puncte de intrare sau activitate GoTo. Cea mai recentă este eticheta de versiune implicită pe care nu o puteți elimina dintr-o versiune de flux. Puteți aplica orice altă etichetă de versiune împreună cu cea mai recentă.

Mai mult, puteți atașa mai multe versiuni ale aceluiași flux la un punct de intrare. În timpul configurării unui punct de intrare, puteți alege un flux împreună cu una dintre etichetele de versiune asociate.

De asemenea, puteți modifica dinamic logica fluxului accesând etichetele versiunilor din flux utilizând variabila NewPhoneContact (consultați Pornirea fluxului pentru detalii). Variabila NewPhoneContact.FlowVersionLabel afișează eticheta versiunii flow în curs de execuție: dacă este "Dev", "Test", "Live" sau "Cele mai recente". Aplicarea unei etichete de versiune de flux permite crearea unei logici particularizate care se adaptează la etichetele de versiune specifice ale fluxului.

Când deschideți fluxul în modul de editare, vedeți publicată versiunea schiță din cea mai recentă versiune de flux. Când publicați această versiune schiță, ea îi asociază eticheta celei mai recente versiuni. La un moment dat, un singur flux are asociată cea mai recentă etichetă de versiune. Aceasta corespunde ultimei versiuni publicate a fluxului.

nainte de a începe

Trebuie să publicați fluxul cel puțin o dată.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Contact Center > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.
4	Editați fluxul.
5	Faceți clic pe Salvare pentru a salva fluxul dacă dezactivați butonul de comutare Salvare automată.
6	Activați butonul de comutare Validare pentru a activa publicarea.
7	Dați clic pe Publicați.
8	(Opțional) În caseta de dialog Publicare flux , introduceți o notă despre versiune sau despre orice informații pe care doriți să le partajați cu alți dezvoltatori de flux.
9	În mod implicit, cea mai recentă este selectată ca etichetă de versiune care indică cea mai recentă versiune a fluxului. Puteți aplica mai multe etichete de versiune la o versiune flux, cum ar fi live, dev sau testare, din lista verticală Adăugare etichetă versiune. Dacă o anumită etichetă de versiune este mapată la un punct de intrare, apare o notificare lângă eticheta de versiune respectivă din lista derulantă, care spune că eticheta este mapată la un punct de intrare.
10	Dați clic pe Publicați. După ce alegeți una sau mai multe etichete de versiune și publicați adecvate, utilizați această versiune a fluxului atunci când atribuiți unui punct de intrare.
11	(Opțional) Faceți clic pe pictograma cronometru de lângă numărul versiunii pentru a vizualiza istoricul versiunilor fluxului. Apare modalitatea istoricului versiunilor care afișează următoarele detalii pentru versiunile active și alte versiuni ale fluxului: Ora publicării Numărul versiunii Eticheta versiunii (dacă este aplicată) Ultima editare de Publicare notă Utilizați oricare dintre următoarele atribute de căutare a cuvintelor cheie pentru a filtra tabelul: Numărul versiunii Etichete de versiune Publicat de Publicare notă Data publicării Faceți clic pe pictograma Vizualizare a oricărui rând pentru a vizualiza fluxul publicat în versiunea aleasă.
12	(Opțional) Faceți clic pe pictograma Vizualizare a oricărui rând pentru a vizualiza fluxul publicat în versiunea aleasă. Dacă alegeți să editați atunci când vizualizați o versiune de flux mai veche, aceasta suprascrie schița curentă cu acea versiune de flux specifică.

După ce aplicați eticheta de versiune corespunzătoare unui flux, puteți alege acea versiune de flux atunci când creați o coadă.

Activarea sau dezactivarea salvării automate

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Pentru a crea un flux, faceţi clic pe Nou.
4	Pentru a edita un flux existent, faceți clic pe pictograma Accesați designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.
5	Pentru a activa opțiunea de salvare automată, setați butonul de comutare Salvare automată la ACTIVAT.
6	Pentru a dezactiva opțiunea de salvare automată: Setați butonul de comutare Salvare automată la DEZACTIVAT. Un mesaj vă solicită să confirmați acțiunea. Faceți clic pe Dezactivare salvare automată. După ce dezactivați opțiunea de salvare automată, salvați manual modificările. În caz contrar, pierdeți modificările aduse fluxului.

Activități de copiere și lipire

Copiați și lipiți o activitate sau un grup de activități în același flux, astfel încât să nu trebuiască să configurați activitățile de la zero. În acest scop, puteți să selectați o singură activitate sau un grup de activități la un moment dat și să le reutilizați în același flux. Când copiați activități, sistemul creează duplicate ale activităților respective și copiază toate setările și linkurile configurate.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Pentru a crea un flux, faceți clic pe Gestionare fluxuri > Creare fluxuri.
4	Pentru a edita un flux existent, faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux pentru a deschide fluxul.
5	Alegeţi una dintre opțiunile următoare: Pentru a copia și a dubla o singură activitate, selectați activitatea pe care doriți să o copiați și faceți clic pe pictograma de copiere (). Pentru a copia și a duplica mai multe activități, apăsați Shift și selectați activitățile pentru a le grupa și faceți clic pe pictograma de copiere (). Ca alternativă, puteți să apăsați Ctrl + C de pe tastatură pentru a copia activitățile selectate și să apăsați Ctrl + V pentru a lipi activitățile selectate pe pânză.
6	Rearanjați activitățile copiate, după cum este necesar.

Validarea unui flux

Validați un flux pentru a vă asigura că toate câmpurile obligatorii sunt configurate și că structura fluxului este valabilă. Validarea nu poate determina modul în care sistemul rulează fluxul în timpul rulării și nu garantează că fluxul rulează conform așteptărilor.

Când validarea reușește, lăsați comutatorul Validare activat. Nu puteți publica fluxul decât dacă validarea reușește.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl validați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.
4	Setați comutatorul Validare la Activat. Validarea începe și erorile se afișează în fereastră. În timpul validării, sistemul afișează erorile în aceste moduri: Butonul Erori de flux — Lângă comutatorul Validare apare un buton roșu care arată numărul de erori active. Dacă nu există erori (Erori de flux: 0), butonul este verde. Stilul erorilor de activitate - Dacă o activitate are erori de configurare, activitatea apare cu un contur roșu și o pictogramă roșie cu informații în colțul din dreapta sus. Faceți clic pe această pictogramă pentru a afișa un sfat ecran contextual care rezumă eventualele erori legate de activitate. După ce remediați eroarea, activitatea pierde stilul erorii în timp real. Fereastra Detalii validare — Această fereastră pop-up păstrează o listă curentă de erori active în flux. Puteți trage și muta această fereastră în jurul pânzei. Faceți clic pe pictograma Închidere din dreapta sus pentru a închide fereastra. Există două secțiuni în cadrul acestei ferestre: Secțiunea erori de flux — Această secțiune listează toate erorile active din flux și le descompune în funcție de activitate. Rezolvați toate aceste erori înainte de a putea publica fluxul. Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea codurilor de eroare. Secțiunea Recomandări — Această secțiune listează cele mai bune practici și mementouri pentru fluxurile de construcție. Deși ar trebui să luați în considerare aceste elemente înainte de a publica un flux, recomandările nu sunt obligatorii. Dacă nu doriți să vedeți recomandările, faceți clic pe Respingere recomandări pentru a ascunde lista. Lista rămâne ascunsă până când închideți fereastra Detalii validare și o deschideți din nou.
5	Dacă închideți fereastra Detalii validare și doriți să o redeschideți, faceți clic pe butonul Erori de flux.
6	(Opțional) Dacă există erori, setați comutatorul Validare la Dezactivat. Remediați erorile și reporniți validarea. Validarea fluxului nu poate evalua funcțiile sau verifica dacă variabilele se rezolvă la valori așteptate. Acesta verifică doar erorile structurale. Verificați de două ori variabilele pentru a vă asigura că funcționează conform așteptărilor.

Copierea unui flux

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă fluxul pe care doriți să îl copiați și faceți clic pe Copiere. Numele fluxului copiat are acest format: Copy_FlowName_FlowID. Numele fluxului este numele fluxului inițial, iar ID-ul fluxului este un identificator unic pentru fluxul inițial.
4	Deschideți fluxul copiat pentru a edita numele.

Exportul unui flux

Exportați un flux pentru a extrage o definiție de flux ca fișier JSON. Ulterior, puteți importa fișierul JSON pentru a crea același flux pe o altă entitate găzduită. Pentru a importa un flux, consultați Importați un flux.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă fluxul pe care doriți să îl exportați și faceți clic pe Export.
4	În caseta de dialog care se deschide, selectați Salvare și faceți clic pe OK pentru a descărca fișierul flux. Fișierul se descarcă în sistemul local cu numele de fișier existent în format JSON.

Importul unui flux

Pentru a importa un flux de la o altă entitate găzduită, trebuie mai întâi să exportați fluxul ca fișier JSON. Pentru a exporta un flux, consultați Exportați un flux.

Pentru a reutiliza un flux existent în cadrul aceleiași entități găzduite, consultați Copierea unui flux.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Sub Gestionare fluxuri, faceți clic pe Import.
4	Alegeți fișierul flux în format JSON din sistemul local.
5	Faceți clic pe Deschidere pentru a importa fișierul. Fluxul se importă în chiriașul dvs. Puteți importa un flux numai în format JSON. Fișierul JSON trebuie să fie un flux valid pentru ca importul să aibă succes. Puteți importa o dimensiune de fișier de până la 10 MB.

Ce trebuie să faceți în continuare

Puteți modifica sau publica fluxul. Pentru mai multe informații, consultați Lucrul cu fluxurile.

Publicarea unui flux

Puteți publica un flux după ce sistemul validează fluxul și îl găsește fără erori. Puteți utiliza un flux publicat în strategiile de dirijare a punctelor de intrare.

Înainte de publicare, asigurați-vă că fluxul este configurat corect și pregătit pentru utilizarea în direct a centrului de contact. Sistemul nu acceptă în totalitate editarea unui flux publicat.

Sistemul dezactivează butonul Flux Publicare în timp ce comutatorul Validare este dezactivat. Dacă există erori active, butonul rămâne dezactivat.

Când faceți clic pe Flux de publicare, apare fereastra de confirmare a fluxului Publicare. Înainte de a publica un flux, asigurați-vă că toate expresiile funcționează și că fluxul se comportă după cum doriți.

Dacă apare o eroare:

Veți vedea o fereastră de notificare cu ID-ul de urmărire și ID-ul fluxului . Contactați asistența Cisco pentru asistență în cazul erorilor. Asistența necesită ID-ul deurmărire.
Faceți clic pe publicarea Reîncercare.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl publicați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.
4	Dați clic pe Publicați. Dacă fluxul se publică cu succes, apare un mesaj de confirmare.
5	Selectați una dintre următoarele opțiuni: Faceți clic pe Închidere flux și deconectare, dacă ați terminat de examinat fluxul și doriți să vă deconectați de la Designerul de flux. Apasă pe Revenire la flux dacă vrei să examinezi sau să editezi fluxul. Dacă fluxul este atribuit strategiilor de rutare a punctelor de intrare, editarea unui flux publicat ar putea afecta interacțiunile în direct ale centrului de contact.

Ștergerea unui flux

Dacă un flux are starea Publicare, acesta poate face parte dintr-o configurație a strategiei de dirijare. Aflați unde este utilizat fluxul înainte de a-l șterge. În caz contrar, ați putea afecta interacțiunile live ale centrului de contact.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă fluxul pe care doriți să îl ștergeți și faceți clic pe Ștergere.
4	Faceți clic pe Da pentru a confirma.

Strategii de rutare a punctelor de intrare

O strategie de dirijare a punctului de intrare este o configurație care controlează comportamentul de rutare al unui contact atunci când contactul ajunge la un punct de intrare. Când un contact ajunge la un punct de intrare, motorul de rutare verifică ce strategie de rutare a punctului de intrare este activă la un moment dat și urmează acea configurație.

Secțiunea de control al apelurilor din configurația strategiei de rutare a punctului de intrare vă permite să alegeți un flux care controlează experiența apelanților în timpul interacțiunii lor. Cu Designerul de flux, puteți configura un flux complet care controlează atât tratamentul inițial al apelului în IVR, cât și experiența de coadă după ce contactul este în coadă.

Alegeți un flux din lista verticală Flux pentru a indica fluxul care controlează această experiență de apel de la un capăt la altul în intervalul de timp specificat în strategia de dirijare. Numai fluxurile care sunt publicate din Designerul de flux sunt disponibile din această listă verticală.

Fluxurile sunt disponibile numai pentru punctele de intrare în telefonie. Nu puteți suprascrie nicio setare din flux din strategia de rutare a punctului de intrare.

Strategii de dirijare a cozilor de așteptare

O strategie de dirijare a cozilor este o configurație care controlează comportamentul de rutare al unui contact atunci când contactul ajunge la o coadă. Când un contact ajunge la o coadă, motorul de rutare verifică ce strategie de dirijare a cozii este activă la un moment dat și urmează acea configurație.

Clienții care au strategii de dirijare a cozilor în Webex Contact Center le pot accesa, dar nu pot crea strategii noi. Recomandăm tuturor clienților să își transforme configurațiile în cozi de așteptare.

Crearea și gestionarea subfluxurilor

Designerul de flux vă permite să descompuneți fluxurile mari în părți mai mici, mai ușor de gestionat, numite subfluxuri. Puteți reutiliza subfluxurile pe mai multe fluxuri pentru a gestiona anumite activități. Această abordare modulară simplifică gestionarea fluxurilor și reduce complexitatea construirii fluxurilor mari. Iată câteva caracteristici cheie ale subfluxurilor:

Puteți crea subfluxuri la nivel de organizație pentru a le face disponibile intern. De exemplu, puteți vizualiza și invoca subfluxuri disponibile în cadrul aceleiași organizații. Puteți crea maximum 200 de subfluxuri per organizație.
Puteți invoca un subflux dintr-un flux pentru a rula logica fără a vă lega la un punct de intrare sau a părăsi fluxul principal.
Puteți reutiliza subfluxurile de mai multe ori într-un flux principal sau în fluxurile principale din cadrul organizației.
Puteți trece variabile între fluxul părinte și subfluxuri și puteți mapa variabilele de intrare și ieșire de la fluxul principal la subflux și invers. Acest lucru face ca aceste variabile din subflux să fie independente de variabilele din fluxul părinte care invocă subfluxul.

Cu toate acestea, setările Text-to-Speech (TTS) din fluxul principal nu trec la subfluxuri. De exemplu, luați în considerare un flux în care variabila principală a debitului este Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (franceză). Dacă un subflux declanșează redarea TTS, conținutul audio este redat în mod implicit în limba engleză. Pentru a depăși acest lucru, definiți o variabilă de subflux cu același nume care este Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (franceză). Alternativ, puteți crea o variabilă de subflux Global_VoiceName (la fel ca în fluxul principal) și puteți mapa valoarea de la fluxul principal la subflux. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea diferitelor limbi acceptate și a numelor vocale cu text transformat în vorbire nativ în subfluxul WxCC.

Nu puteți transmite variabile globale într-un subflux. Cu toate acestea, ca soluție, puteți transmite variabile globale la subflux printr-o variabilă locală.
Puteți publica subfluxul independent. Cu toate acestea, modificările efectuate în subflux au efect numai după ce republicați fluxul principal.
Puteți atașa o etichetă de versiune, cum ar fi Live, Dev și Test, la un subflux, astfel încât să puteți efectua o testare completă a fluxului principal în mediile respective.
Subfluxurile trebuie invocate din fluxurile principale. Nu puteți invoca un alt subflux dintr-un subflux.
Nu puteți lega un subflux de la un punct de intrare sau de la o strategie de rutare a cozilor.
Puteți importa și exporta subfluxuri în mod independent.

Crearea unui subflux

Puteți crea și gestiona subfluxuri în Control Hub.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact> Experiență clienți> Fluxuri > Subfluxuri .
3	Dați clic pe Gestionați subfluxurile > Creați un subflux.
4	În câmpul Nume subflux, introduceți numele subfluxului. Numele subfluxului trebuie să fie unic. Nu poate conține spații. Singurele caractere speciale permise sunt _ (subliniere) și - (cratimă). Lungimea maximă este de 80 de caractere.
5	Faceți clic pe Începeți să construiți subflux. Apare fereastra Proiectant flux.
6	În secțiunea Setări generale, introduceți descrierea subfluxului. Puteți modifica această descriere mai târziu.
7	În secțiunea Vizualizare setări , configurați caracteristici precum legăturile curbate, culoarea legăturii, culoarea căii de eroare, culoarea selecției și grosimea.
8	În secțiunea Definiție variabilă , adăugați variabilele necesare pentru conectarea la fluxul principal. Variabilă intrare subflux: (Obligatoriu) Această variabilă preia o intrare din fluxul principal. Variabilă ieșire subflux: (Obligatoriu) Această variabilă returnează o ieșire înapoi la fluxul principal. Variabilă locală de subflux: (opțional) Această variabilă este pentru logica care este izolată în subflux și nu se referă la niciuna dintre variabilele principale de flux. Toate variabilele de mai sus pot fi de tip șir, întreg, dată și oră, boolean, zecimal și JSON.
9	Efectuați următoarele activități pentru a crea subfluxul: Configurare Înțelegeți activitățile și evenimentele În prezent, activitățile specifice fluxului de evenimente și activitățile specifice cozii nu sunt listate în panoul de activități pentru subfluxuri. Activarea sau dezactivarea salvării automate Activități de copiere și lipire Validarea unui flux Publicarea unui flux Acțiuni precum aplicarea etichetelor de versiune și funcția de urmărire a fluxului în același mod ca și în fluxul principal. Pentru mai multe informații, aplicați etichetele de versiune la un flux și la fluxurile de urmărire.

Editarea unui subflux

Când editați și publicați un subflux, modificările au efect în fluxul principal numai după ce publicați fluxul principal.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact> Experiență clienți> Fluxuri > Subfluxuri .
3	Dați clic pe subfluxul pe care doriți să îl editați.
4	Activați butonul de comutare Editare pentru a modifica subfluxul.
5	Efectuați modificările necesare la subflux. Faceți clic pe Salvare pentru a salva fluxul dacă dezactivați butonul de comutare Salvare automată.

Ștergerea unui subflux

Dacă un flux principal publicat utilizează un subflux, nu îl puteți șterge, indiferent dacă fluxul este live sau atașat la un punct de intrare. Pentru a șterge subfluxul, mai întâi eliminați-l din fluxul principal sau ștergeți complet fluxul principal.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact> Experiență clienți> Fluxuri > Subfluxuri .
3	Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie verticale de pe rândul de subflux pe care doriți să îl ștergeți și faceți clic pe Ștergere.
4	Faceți clic pe Da pentru a confirma.

Adăugarea subfluxului la un flux principal

Puteți adăuga un subflux în mai multe fluxuri principale.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Navigați la Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. De asemenea, puteți adăuga un subflux la un flux principal din bara de navigare a Portalului de management. Alegeți Strategie de rutare> Fluxuri. Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă fluxul pe care doriți să îl editați și faceți clic pe Deschidere.
3	Dați clic pe fluxul pe care doriți să îl modificați pentru a adăuga un subflux. Apare fereastra Proiectant flux.
4	Faceți clic pe fila Subfluxuri . Apare o listă de subfluxuri pentru organizația/entitatea găzduită aleasă.
5	Glisați și fixați subfluxul necesar din listă pe pânză pentru a-l adăuga la fluxul principal. Puteți vizualiza detaliile subfluxului ales, cum ar fi numele, versiunea subfluxului împreună cu eticheta versiunii și toate variabilele configurate în subflux. Opțional, faceți clic pe Vizualizare lângă numele subfluxului pentru a deschide subfluxul într-o filă nouă din browser.
6	În secțiunea Versiune subflux, alegeți eticheta de subflux necesară pe care doriți să o adăugați la fluxul principal, deoarece aceasta nu este configurată în mod implicit. În mod implicit, este bifată caseta de selectare Activare actualizări automate. Când este activată, ori de câte ori creați o nouă versiune a unui subflux, sistemul actualizează automat fluxul principal cu versiunea mai nouă. Debifați opțiunea Activare actualizări automate pentru a dezactiva actualizările automate. Asigurați-vă că republicați fluxul principal atunci când creați versiuni mai noi ale subfluxului.
7	În secțiunea Variabile de intrare subflux, mapați variabilele principale de flux la variabilele de intrare de subflux. Asigurați-vă că mapați același tip de date pentru a permite subfluxului să funcționeze fără erori. În mod similar, în secțiunea Variabile de ieșire Subflow , mapați variabilele de ieșire Subflow la variabilele principale de flux cu același tip de date.
8	Publicați fluxul principal.

Configurarea tratării erorilor

Calea de tratare a erorilor apare pentru fiecare activitate care este configurată într-un flux. Puteți configura calea de tratare a erorilor pentru a trata erorile care pot apărea în timpul execuției fluxului. Calea de tratare a erorilor apare în mod prestabilit și este opțională de configurat. Dacă nu configurați calea de tratare a erorilor în activitate, alertele apar în timpul validării fluxului. Însă puteți să publicați fluxul cu alerte de validare.

Erorile care apar în timpul execuției fluxului sunt clasificate în linii mari în două tipuri:

Erori de executare a activității: indicați erorile care apar în timpul execuției funcționale a activității. De exemplu, apare o eroare de activitate atunci când un client introduce o intrare necorespondentă în timpul executării activității din meniu .
Erori de sistem/globale: Indicați erorile care apar în sistem în timpul executării activităților. De exemplu, erorile de sistem apar atunci când există o expresie pietricică nevalidă în timpul executării activității Set Variable (Setare variabilă ).
- Eroare nedefinită: Acest nod de eroare stabilește calea de ieșire a erorii pe care fluxul o ia atunci când există erori de sistem nedefinite în timpul executării fluxului. Puteți să configurați fluxul pentru erori nedefinite conectând calea de ieșire a acestei activități la activitățile corespunzătoare.
  
  Următoarele activități de control al fluxului nu au nodul de eroare nedefinit - Pornire flux, Sfârșit flux, Solicitare HTTP și Analiză.
  
  Dacă nu vedeți nodul Eroare nedefinită în nicio activitate, contactați Asistența Cisco pentru a activa semnalizatorul de caracteristici corespunzător.

Configurați căile de tratare a erorilor pentru a optimiza fluxul. Dacă nu există nicio cale de tratare a erorilor configurată pentru activitate, fluxul utilizează calea implicită care este configurată în rutina de tratare a evenimentelor OnGlobalError din fila Fluxuri de evenimente. Pentru mai multe informații despre rutina de tratare a evenimentelor OnGlobalError , consultați Fluxuri de evenimente.

Legați mai multe fluxuri (înlănțuire de flux)

Înlănțuirea fluxului vă oferă posibilitatea de a lega mai multe fluxuri. Puteți modifica experiența apelantului în funcție de timp (dacă predați apelul la un punct de intrare) sau puteți reutiliza un singur flux în mai multe scenarii (dacă predați apelul unui flux). Utilizați GoTo pentru a înlănțui mai multe fluxuri. Puteți mapa variabilele de flux de-a lungul fluxurilor pentru a vă asigura că datele persistă în experiența apelurilor de la un capăt la altul.

Înregistrarea vaccinării

Pentru a gestiona clienții care participă la o campanie de vaccinare, puteți oferi două opțiuni: una pentru clienții premium și cealaltă pentru clienții generali.

Atunci când clienții generali sună, sistemul predă apelul fluxului asociat cu punctul de intrare care gestionează înregistrările. Pe baza strategiilor activede rutare a punctelor de intrare, sistemul direcționează apelul către agentul corespunzător pentru a înregistra clientul general.

Când clienții premium sună, sistemul predă apelul unui alt flux pentru a rezerva o întâlnire.

Probleme cunoscute cu înlănțuirea fluxului

Nu puteți șterge un punct de intrare care este utilizat în înlănțuirea fluxului. Înainte de a șterge un punct de intrare, asigurați-vă că ștergeți toate resursele, cum ar fi cozile și fluxurile, care sunt asociate cu punctul de intrare.
Nu puteți șterge un flux care este utilizat în înlănțuirea fluxului. Înainte de a șterge fluxul, asigurați-vă că ștergeți toate referințele la flux care au fost create ca parte a înlănțuirii fluxului.
Dacă ștergeți forțat un punct de intrare sau un flux care este utilizat în înlănțuirea fluxului, interfața cu utilizatorul a controlului fluxului nu validează și nu afișează niciun mesaj de eroare care să indice faptul că un punct de intrare sau un flux a fost șters.

Fluxuri de urme

Urmărirea fluxului este un proces de depanare după apel din Designerul de flux, care permite dezvoltatorilor de fluxuri să obțină informații despre flux și să vizualizeze calea urmată pentru un apel. Această caracteristică permite, de asemenea, dezvoltatorilor de flux să vizualizeze toate informațiile relevante din calea de execuție a controlului fluxului, care ajută la depanarea fluxurilor și depanarea oricăror probleme care apar în timpul executării fluxului.

Dacă ați aplicat mai multe etichete de versiune unui flux, puteți urmări fluxul și în ceea ce privește acele etichete de versiune. Pentru mai multe informații, consultați Aplicarea etichetelor de versiune la un flux.

O interacțiune rezumă și corelează un set de activități asociate cu călătoria unei persoane de contact printr-un centru de contact. Un ID de interacțiune este un ID unic generat de sistem care identifică o anumită interacțiune. ID-urile de interacțiune corelează călătoria interacțiunilor prin diferite căi care vă solicită să identificați scenariile de eșec și căile de eroare a activității pentru a depana execuția fluxului.

Puteți utiliza urmărirea fluxului pentru a vizualiza diferite căi de control al apelurilor după executarea fluxului în producție. Acest lucru asigură verificarea tuturor setărilor de activitate și a altor configurații de flux dependent pentru o execuție reușită a fluxului.

nainte de a începe

Trebuie să publicați și să executați un flux, astfel încât să se stabilească cel puțin o interacțiune. Pentru mai multe informații, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor.

1	conectați-vă la organizația dvs. client utilizând URL-ul Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri.
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.
4	Faceți clic pe Depanare. Apare panoul Interacțiuni . Un tabel afișează cele mai recente 100 de interacțiuni pentru flux. Puteți vedea următoarele detalii în tabel: Marcaj temporal: Afișează data și ora interacțiunii. ID interacțiune: indică ID-ul unic al interacțiunii. Versiune: Afișează versiunea fluxului cu eticheta de versiune aplicată, cum ar fi Cele mai recente, Dev, Live și Test. Punct de intrare: Afișează punctul de intrare atribuit fluxului. Ultima activitate executată: Afișează activitatea care a fost executată la sfârșitul interacțiunii selectate.
5	(Opțional) Utilizați opțiunea de căutare pentru a filtra lista cu următorii parametri de căutare: ID interacțiune: introduceți un ID de interacțiune pentru a afișa calea de execuție a fluxului pentru interacțiunea respectivă. Interval de date: alegeți datele de început și de sfârșit ale duratei pentru care doriți să preluați ID-urile de interacțiune. Etichetă versiune: Alegeți una sau mai multe etichete din această listă derulantă pentru a vizualiza toate versiunile de flux cu etichetele de versiune alese.
6	Alegeți o interacțiune din tabel. Calea de activitate selectată este evidențiată în pânză. Se deschide o nouă filă care afișează succesiunea activităților executate în timpul interacțiunii. Acesta prezintă următoarele detalii: Secvență: Afișează activitățile într-o secvență a execuției lor. Nume activitate: afișează numele activității. Rezultat: Acesta poate fi fie succes, fie eșec. Instanțele eșuate sunt afișate cu roșu. Puteți alege mai multe interacțiuni care se deschid în file separate.
7	Selectați o activitate pentru a vizualiza următoarele detalii: Metadate interacțiune activitate: Afișează numele activității și orele de început și de sfârșit ale execuției acelei activități. Intrări activitate: Afișează lista intrărilor furnizate în activitatea selectată. De exemplu, dacă selectați activitatea Muzică Play, intrările pot include Durată muzică, Fișier muzical, Decalaj pornire, Fișier audio dinamic etc. Ieșiri activitate: Afișează rezultatul activității. Variabile modificate: Afișează detalii despre variabilele care sunt modificate în procesul de executare a activității selectate. De exemplu, dacă o variabilă de flux este modificată utilizând activitatea Setare variabilă , variabila de flux și valoarea actualizată sunt afișate în secțiunea Variabile modificate .
8	(Opțional) Faceți clic pe pictograma de copiere () pentru a copia detaliile interacțiunii în clipboard.

Puteți identifica activitățile pentru instanțele eșuate și puteți depana editând fluxul. Pentru mai multe detalii, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor.

Vizualizarea analizelor fluxurilor

Statisticile din Designerul de flux oferă o vizualizare agregată a tuturor apelurilor care au trecut printr-un flux ales. Acesta afișează de câte ori a fost executat fiecare port de ieșire al unei activități într-o anumită perioadă. De asemenea, calculează procentul de apeluri care au trecut prin activitatea NewPhoneContact . Numitorul pentru calculul procentual este numărul de apeluri care trec prin activitatea NewPhoneContact .

Flow Analytics ia în considerare numai apelurile finalizate în intervalul de timp specificat. Apelurile care sunt inițiate înainte de perioada aleasă, dar încheiate în această perioadă sunt, de asemenea, luate în considerare pentru a calcula numărul total de apeluri. Apelurile setate pentru o reapelare inversă sau cele care continuă din alte motive (cum ar fi în curs sau nu sunt închise) sunt excluse din datele analitice.

Pentru fiecare activitate, numărul de executări este afișat la porturile de ieșire. Pentru activități precum Meniu care s-a ramificat cu mai multe căi, fiecărui port i se dă numărul de execuție și procentele urmează. Dacă numărul de execuții al unui port de ieșire nu este prezent, înseamnă că nu au existat apeluri care să atingă portul.

Căile de flux sunt codificate prin culori pe baza numărului de apeluri executate, așa cum se arată în paleta de culori. În unele scenarii, cum ar fi buclele de apel, procentul poate depăși 100%.

Dacă nu există nicio legătură asociată cu un anumit port, cum ar fi tratarea erorilor, sistemul afișează în continuare numărul de execuție în portul de tratare a erorilor, deoarece a ajuns la o eroare și a fost direcționat la evenimentul OnGlobalError sub fila Eveniment . În astfel de cazuri, sistemul afișează datele analitice pentru rutina de tratare a evenimentelor OnGlobalError .

În mod prestabilit, Flow Analytics ia în considerare cea mai recentă versiune a fluxului. Dacă fluxul are mai multe versiuni, puteți comuta între ele folosind tabelul Istoric versiuni.

În prezent, Flow Analytics nu acceptă subfluxuri. În cazul în care configurați un subflux în cadrul fluxului principal, sistemul ia în considerare numai activitatea de subflux adăugată la fluxul principal și exclude datele specifice activităților din interiorul subfluxului.

nainte de a începe

Fluxul trebuie publicat cel puțin o dată.

1	conectați-vă la organizația dvs. client utilizând URL-ul Control Hub# https://admin.webex.com/
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri.
3	Alegeți fluxul și faceți clic pe pictograma Salt la Designer de flux. Fluxul ales se deschide în Designerul de flux.
4	Dați clic pe Statistici. Pagina se reîmprospătează și afișează datele analitice. În mod prestabilit, afișează valorile tuturor contactelor finalizate în ultimele 15 minute.
5	Faceți clic pe widgetul Data și alegeți una dintre următoarele opțiuni: Ultimele 15 minute Astăzi Ieri Ultimele 7 zile Ultimele 30 de zile Luna aceasta Personalizat - alegeți datele de începere și de încheiere pentru a vizualiza analiza fluxurilor pentru o perioadă specificată, până în ultimele 30 de zile. Pagina Analiză flux afișează următoarele valori: Execuții flux total- Afișează de câte ori este executat fluxul în perioada aleasă. În acest scop, dacă un flux este executat de două ori în cadrul aceleiași interacțiuni, valoarea este incrementată cu 2 (numărul de execuții) în loc de 1 (numărul de apeluri). Durata medie a fluxului - afișează durata medie necesară pentru executarea unui flux. Media este calculată pentru toate activitățile principale de flux și activitățile fluxului de evenimente care au trecut prin flux. Această valoare include activitățile executate prin căi de eroare. Numitorul este execuția fluxului total în timp ce se calculează media. Media activităților per contact - afișează activitatea medie executată per apel care a trecut prin flux. Această valoare medie include și activitățile fluxului de evenimente. Acest lucru ajută la analizarea utilizării fluxului. Această valoare include activitățile executate prin căi de eroare. Erori de activitate \| Activity Error % - Afișează numărul de apeluri care au preluat portul/calea de eroare. Pentru calculul procentual, numitorul este numărul total de activități executate, iar numărătorul este numărul total de execuție al porturilor de eroare.
6	(Opțional) Pentru a comuta între versiunile de flux, accesați Istoricul versiunilor. Alegeți o versiune pentru a vedea datele statistice pentru versiunea fluxului respectiv.
7	(Opțional) Alegeți o activitate din flux pentru a vizualiza detaliile de utilizare a activității referitoare la activitatea respectivă pentru perioada aleasă. Aceasta afișează numai primele 100 de interacțiuni, cu următoarele limitări: Este posibil ca datele să nu corespundă perioadei alese. Pentru activitățile de buclă, aceleași interacțiuni se pot afișa de mai multe ori.
8	Dați clic pe Analytics pentru a închide vizualizarea Analytics și a reveni la designerul de fluxuri.

Ce trebuie să faceți în continuare

Înțelegerea codurilor de eroare

Designerul de flux returnează coduri de eroare pentru a afișa natura sau motivul unei erori. Utilizați următorul tabel pentru a identifica eroarea și descrierea acesteia.

Tabelul 73. Coduri de eroare Flow Designer
Cod eroare	Descriere
FC1001	Versiunea Flow nu a fost găsită. Reîmprospătați pagina sau creați un flux nou.
FC1002	Activitatea de pornire nu a fost găsită. Reîmprospătați pagina sau creați un flux nou. O activitate Start apare implicit atunci când creați un flux nou.
FC1003	Unul sau mai multe fluxuri de evenimente nu au o pornire validă. Adăugați o activitate de tratare a evenimentelor la începutul fiecărui flux de evenimente.
FC1004	Toate ramurile non-eveniment trebuie să conducă la nodul final.
FC1005	Una dintre configurațiile variabilei este nevalidă. Pentru fiecare variabilă, asigurați-vă că tipul de date configurat și valoarea variabilei sunt compatibile.
FC1006	Unul sau mai multe porturi din activitate nu sunt conectate. Asigurați-vă că toate porturile sunt conectate la o altă activitate printr-un link.
FC1007	Adăugați o descriere pentru activitate.
FC1008	Unele dintre variabile au același nume. Asigurați-vă că toate variabilele au un nume unic.
FC1009	Expresia este nevalidă.
FC1010	Condiția nu este validă.
FC1011	O legătură din fluxul principal este întreruptă. Ștergeți linkul pentru a remedia eroarea.
FC1012	Un link din fluxul de evenimente este întrerupt. Ștergeți linkul pentru a remedia eroarea.
FC1013	Activitatea este utilizată în mai multe fluxuri de evenimente. Fluxurile de evenimente nu pot partaja activități comune și trebuie să aibă un început și un sfârșit unic.
FC1014	Contactul din coadă trebuie să încheie fluxul. Legătura de ieșire se poate conecta numai la o activitate de flux final.
FC1015	Unul sau mai multe câmpuri din activitate nu sunt configurate corect. În timpul validării, sistemul afișează activitatea care nu a reușit validarea ca link. Faceți clic pe link pentru a naviga la activitatea și câmpul care cauzează eroarea. Urmați cerințele fiecărui câmp pentru a corecta toate erorile și introduceți intrări valide.
FC1016	Un alt utilizator a creat un flux care intră în conflict cu numele acestui flux. Editați numele fluxului pentru a-l face unic.
FC1017	O activitate are săgeți care provin de la ea însăși și indică spre ea însăși.

Pentru mai multe informații despre erorile serverului GraphQL, consultați https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Mulțumim pentru feedback.

Construiți și gestionați fluxuri cu Designerul de flux

Începeţi

Terminologie cheie

Proiectant flux de acces

Cerințe privind browserul

Cerințe de e-mail

Explorați aspectul

Biblioteca de activități

Pânză, flux principal și fluxuri de evenimente

Fluxul principal

Fluxuri de evenimente

Bara de instrumente Zoom

Acțiuni de control pe pânză și taste de comenzi rapide

Comenzi rapide de la tastatură

Panoul Proprietăți

Panoul Antet

Panoul subsol

Înțelegeți activitățile și evenimentele

Activități de gestionare a apelurilor

Redați muzică

Setări generale

Setări pentru muzică

Feedback

Setări generale

Cerceta

Setări de limbă

Informaţii client

Trecere variabilă

Setări avansate

Redare mesaj

Setări generale

Mesaj

Setări text în vorbire

Fereastră Pop

Setări generale

Setări URL

Setări afișaj

Colectați cifre

Setări generale

Setări prompte fără transformarea textului în vorbire activată

Setări prompte cu transformarea textului în vorbire activată

Setări text în vorbire

Setări avansate

Variabile de ieșire

Meniu

Setări generale

Mesaj

Link-uri de meniu personalizat

Setări Text-to-Speech

Variabilă de ieșire

Transfer orb

Setări generale

Transfer numărul de apelare

Transfer prin punte

Setări generale

Transferați numărul de apelare

Setările de timeout pentru transfer

Adăugați anteturi

Variabile de ieșire

Configurații de flux neacceptate

Agent virtual

Setări generale

Experiență conversațională

Trecere variabilă

Setări avansate

Variabile de ieșire

Rezultate

Tratarea erorilor

Reapelare

Variabile de ieșire

Coduri de eroare

Obțineți informații despre coadă

Setări generale

Informații despre coadă și timp de retrospectivă

Variabile de ieșire

Coduri de eroare

Informații avansate despre coadă

Setări generale

Variabile de ieșire