Interactive Voice Response (IVR) sondaje vă oferă posibilitatea de a înțelege vocea clienților la sfârșitul unui apel cu privire la interacțiunea unui utilizator final cu centrul dvs. de contact. Vă permite să urmăriți și să măsurați satisfacția clienților utilizând valori de ancorare precum Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) și Customer Satisfaction (CSAT).

Webex Contact Center oferă suport pentru o varietate de canale digitale, inclusiv Facebook Messenger, LiveChat, E-mail, SMS, Apple Messages for Business și WhatsApp. Pe măsură ce obiceiurile și preferințele stilului de viață evoluează, aceste canale digitale oferă consumatorilor posibilitatea de a interacționa cu întreprinderile folosind metodele lor preferate de comunicare.

IVR sondaje și sondaje Digital Channel sunt integrate direct în Webex Contact Center prin intermediul Generatorului de sondaje din Control Hub, unde puteți construi sondaje și descărca răspunsurile rezultatelor sondajului.

După ce creezi sondajele necesare, creezi fluxuri pentru activele canalului și alegi aceste sondaje. La executarea acestor fluxuri, persoanele de contact văd sondajele alese după finalizarea interacțiunii lor cu agenții.

Generator de sondaje

Survey Builder vă permite să vizualizați, să configurați și să editați IVR sondaje și sondaje Digital Channel pentru a capta feedback după fiecare interacțiune cu utilizatorul final. Puteți crea chestionare în diferite limbi pentru IVR.

Configurarea chestionarelor pentru IVR

Puteți utiliza Generatorul de sondaje pentru a crea sondaje pentru clienții dvs. care doresc să interacționeze cu agenții prin intermediul IVR. Aceasta implică următoarele proceduri:

Crearea unui chestionar IVR

Crearea unui chestionar IVR

IVR sondaje vă permit să configurați întrebări bazate pe audio pe care clientul final le primește la sfârșitul unui flux de apeluri pentru a colecta feedback.

Când creați un chestionar IVR, puteți:

  • Adăugați fișiere audio de notă de bun venit și notă de mulțumire.

  • Adăugați valori precum NPS, CSAT și CES.

  • Adăugați evaluări utilizând diferite scale.

nainte de a începe

  • Organizația dvs. trebuie să aibă acces la Contact Center Flex 3.0 sau Flex.

  • Trebuie să activați accesul la platforma vocală Next Generation pentru Webex Contact Center.

1

conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/.

2

Accesați Centru de contact> Experiență clienți> Sondaje și faceți clic peCreare chestionar nou.

3

În pagina Creare chestionar , faceți clic pe IVR chestionare.

4

Introduceți numele chestionarului.

5

Alegeți o limbă din lista verticală Limbi de acceptat .

6

Faceți clic pe pictograma de editare din secțiunea Notă de întâmpinare și faceți clic pe Alegeți un fișier în IVR secțiunea Solicitare audio pentru a încărca fișierul audio IVR la alegere. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă.

Survey Builder acceptă numai fișiere .wav.

7

Faceți clic pe Adăugați o întrebare și alegeți unul dintre următoarele tipuri de întrebări:

  • NPS: Această opțiune populează o scară de la 0 la 9. Acest lucru permite clientului să apese orice număr între 0 și 9 de pe tastatura telefonului pentru a alege răspunsul atunci când sondajul este redat. În plus, setați următorii parametri:

    Survey Builder acceptă numai fișiere .wav.

    • Faceți clic pe Alegeți un fișier în IVR secțiunea Solicitare audio pentru a încărca fișierul audio pentru întrebare. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă.

    • Introduceți întrebarea de afișat la raportare.

  • CSAT: Această opțiune populează o scară de la 1 la 5. Acest lucru permite clientului să apese orice număr între 0 și 9 de pe tastatura telefonului pentru a alege răspunsul atunci când sondajul este redat.

    În plus, setați următorii parametri:

    • Faceți clic pe Alegeți un fișier în IVR secțiunea Solicitare audio pentru a încărca fișierul audio pentru întrebare. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă.

      Survey Builder acceptă numai fișiere .wav.

    • Introduceți întrebarea de afișat la raportare.

  • CES: Setați următorii parametri:

    • Alegeți una dintre cele două scale de evaluare: 1 - 5 sau 1 - 7.

      Aceste scale sunt intrări valide la care un destinatar al sondajului poate răspunde utilizând tastatura telefonului.

    • Alegeți scala de evaluare și faceți clic pe Alegeți un fișier în secțiunea IVR Mesaj audio pentru a încărca fișierul audio pentru întrebare. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă.

      Survey Builder acceptă numai fișiere .wav.

    • Introduceți întrebarea de afișat la raportare.

  • Altele: Acest tip de întrebare vă permite să introduceți intrările valide minime și maxime cu care destinatarul sondajului poate răspunde la întrebare. Setați următorii parametri:

    • Alegeți scala de evaluare și faceți clic pe Alegeți un fișier în secțiunea IVR Mesaj audio pentru a încărca fișierul audio pentru întrebare. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă.

    • Introduceți întrebarea de afișat la raportare.

8

Faceți clic pe pictograma de editare din secțiunea Notă de mulțumire și faceți clic pe Alegeți un fișier în IVR secțiunea Prompt audio pentru a crea IVR mesaj audio pentru a mulțumi clientului. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă. Faceţi clic pe Înainte.

9

Încărcați fișierul audio pentru a informa utilizatorul despre intrarea nevalidă.

Accesați secțiunea Introducere nevalidă și faceți clic pe Alegeți un fișier în IVR secțiunea Solicitare audio . De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă.

10

Încărcați un fișier audio pentru expirare.

Accesați secțiunea Expirare , faceți clic pe Alegeți un fișier. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă.

11

Introduceți un număr pentru a seta câmpul Maximum intrări nevalide și expirare permisă .

12

Faceți clic pe Alegeți un fișier pentru a încărca fișierul audio pentru a informa utilizatorul despre depășirea numărului maxim de încercări. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă. Faceți clic pe Salvare.

Ce trebuie să faceți în continuare

Puteți utiliza acest chestionar pentru a configura activitatea Feedback V2 pentru PCS IVR în Designerul de flux al Webex Contact Center. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea feedbackului V2.

Editarea unui chestionar

Editarea unui chestionar

Puteți utiliza același chestionar și puteți modifica unele atribute pentru a edita chestionarul.

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Accesați Centrul de contact> Experiența clienților și faceți clic pe Sondaje .

3

Faceți clic pe chestionarul pe care doriți să îl editați.

4

Efectuați modificările necesare la întrebări și faceți clic pe Următorul.

5

Faceți clic pe Salvare.

IVR editările sondajului sunt actualizate în flux o dată la 24 de ore. Prin urmare, poate dura până la 24 de ore pentru ca utilizatorii finali să vizualizeze modificările după editarea unui sondaj.

Ștergerea unui chestionar

Ștergerea unui chestionar

Când ștergeți un chestionar, chestionarul nu mai este disponibil pentru configurarea fluxului.

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Accesați Centrul de contact> Experiența clienților și faceți clic pe Sondaje .

3

În pagina Sondaje , faceți clic pe pictograma de ștergere de lângă chestionarul pe care doriți să îl ștergeți.

4

Faceți clic pe Ștergere pentru a confirma.

Configurați activitatea Feedback V2

Activitatea Feedback V2 inițiază IVR sondaje pentru a colecta feedback de la apelanți cu privire la experiențele lor de interacțiune. În Designerul de flux, trebuie să setați variabila Global_FeedbackSurveyOptin la true, indicând dacă apelantul alege să participe (opt-in) la un sondaj IVR. În calitate de dezvoltator de fluxuri, puteți selecta chestionare din Generatorul de chestionare din Control Hub atunci când creați fluxuri pentru apeluri vocale în Designerul de flux. În funcție de chestionarul configurat, centrul de contact administrează apelanților un chestionar IVR. După executarea fluxului, contactele ascultă chestionarele alese după finalizarea interacțiunilor. Activitatea Feedback V2 este validă numai după evenimentul AgentDeconectare din pânza Fluxuri de evenimente.

Apelantul utilizează tastatura pentru a răspunde la sondaj. Dacă apelantul răspunde parțial la chestionar, fie nerăspunzând în intervalul de timp configurat, fie furnizând o intrare nevalidă, centrul de contact captează răspunsurile parțiale la chestionar.

  • Răspunsuri la sondaj: Puteți descărca feedbackul apelantului sau răspunsurile la sondaj din Contact Center > Experiența clienților> Sondaje din Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Descărcați răspunsurile la chestionar din acest articol.

Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.

Asigurați-vă că utilizați activitatea Deconectare persoană de contact după activitatea Feedback V2 pentru a încheia apelul IVR.

nainte de a începe

  • Configurați punctul de intrare. Pentru informații suplimentare, consultați Punct de intrare și cozi.

  • Alegeți fluxul din strategia de rutare. Pentru informații suplimentare, consultați Configurarea strategiilor de rutare.

  • Creați IVR chestionare de chestionar în Control Hub.

1

Din bara de navigare Portal de management, selectați Strategie de dirijare > Flux.

2

Faceţi clic pe Nou.

3

În câmpul Nume flux, introduceți un nume unic.

4

Faceți clic pe Începere creare flux. Apare fereastra Proiectant flux.

5

În panoul Proprietăți globale, accesați secțiunea Variabile predefinite, faceți clic pe Adăugare variabile globale.

6

Bifați caseta de selectare Global_FeedbackSurveyOptin și faceți clic pe Adăugare pentru a configura variabila definită de sistem.

7

Glisați și fixați activitatea Feedback V2 din biblioteca de activități pe pânza Fluxuri de evenimente.

  1. În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:
    1. În câmpul Etichetă activitate, introduceți un nume pentru activitate.
    2. În câmpul Descriere activitate, introduceți o descriere pentru activitate.
  2. În setările Sondaj, alegeți chestionarul de chestionar bazat pe voce (IVR) din lista derulantă pentru a reda apelantului un chestionar în linie. Chestionarele care sunt configurate în Webex Experience Management în Control Hub sunt disponibile în listă.
  3. În Setări avansate, în câmpul Expirare , introduceți durata maximă pentru care activitatea așteaptă un răspuns de la client. Valoarea prestabilită este 3 de secunde.
  4. Variabila Global_Language este utilizată pentru a defini setările de limbă. Pentru mai multe informații, consultați Variabile globale. Pentru a înlocui variabila Global_Language , navigați la Setări limbă, apoi activați butonul de comutare Înlocuire setări limbă pentru a seta orice limbă particularizată pentru chestionarul IVR.

    • Setare limbă: Alegeți limba preferată din lista derulantă. Lista verticală afișează limbile pe care Webex Experience Management le acceptă. Dacă limba nu este acceptată în Webex Experience Management, limba de rezervă este engleza (SUA).

      Iată un tabel de limbi și codurile de limbă corespunzătoare acceptate de Webex Experience Management:
      LimbăCod
      Engleză (SUA) - Implicit ro-US
      Arabă (العربية) ar-AE
      BengaliBN-ÎN
      Chineză (中文) zh-NC
      Daneză (Dansk) da-DK
      Olandeză (Olanda) nl-NL
      Engleză (UK) - Implicit ro-RO
      Finlandeză (Suomi) fi-FI
      Franceză (Français) fr-FR
      Germană (Deutsch) de-DE
      Gujaratigu-IN
      Ebraică (עברית) el-IL
      Hindihi-IN
      Maghiară (maghiară) hu-HU
      Indoneziană (Bahasa Indonesia) ID-ID
      Italiană (Italiano) IT-IT
      Japoneză (日本語) ja-JP
      KannadaKN-IN
      Coreeanăko-KR
      Malaieză (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malayalamml-IN
      Marathimr-IN
      Norvegiană (Norsk) nn-NU
      Poloneză (Polski) PL-PL
      Portugheză (Português) pt-PT
      PunjabiPA-IN
      Rusă (русский) ru-RU
      Spaniolă - America Latină (Español) es-ES
      Suedeză (Svenska) sv-SE
      Tagalog (tagalog) TL-PH
      TamilTA-IN
      Telugute-IN
      Thaith-TH
      Turcă (Türkçe) tr-TR
      Urdu (اردو) Ur-PK
      Vietnameză (Tiếng Việt) vi-VN

Configurarea chestionarelor pentru canalele digitale

Puteți utiliza Generatorul de sondaje pentru a crea sondaje pentru clienții dvs. care doresc să interacționeze cu agenții prin canale digitale. Aceasta implică următoarele proceduri:

Crearea unui chestionar privind canalul digital

Sondajele digitale vă permit să configurați întrebări pe care clienții finali le văd la sfârșitul interacțiunilor digitale utilizând Webex Connect pentru a colecta feedback.

Când creați un chestionar digital, puteți:

  • Creați întrebări de chestionar în mai multe limbi în același timp.

  • Adăugați texte scurte și lungi.

  • Adăugați întrebări cu răspunsuri multiple și întrebări cu un singur răspuns.

  • Adăugați valori precum NPS, CSAT și CES.

  • Adăugați evaluări precum Smiley, Star și Scale.

nainte de a începe

1

conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub# https://admin.webex.com/.

2

Accesați Centru de contact> Experiență clienți> Sondaje și faceți clic peCreare chestionar nou.

3

În pagina Creare chestionar , faceți clic pe Sondaje digitale.

4

Introduceți numele chestionarului.

5

În lista verticală Limbi de acceptat , alegeți limbile dorite pentru chestionar și faceți clic pe Următorul.

Engleza este setată ca limbă implicită. Puteți alege mai multe limbi. Cu toate acestea, asigurați-vă că setați aceste limbi în Control Hub înainte de a crea un chestionar.

6

Faceți clic pe pictograma de editare din secțiunea Notă de întâmpinare și introduceți titlul de bun venit și mesajul deîntâmpinare.

7

Faceți clic pe Adăugați o întrebare și alegeți unul dintre următoarele tipuri de întrebări:

Puteți introduce textul și în toate celelalte limbi.

  • NPS: Setați următorii parametri:

    • Introduceți întrebarea.

    • Alegeți o opțiune de aspect, cum ar fi Orizontal sau Orizontal inversat.

  • CES: Setați următorii parametri:

    • Introduceți întrebarea.

    • Alegeți o scală de evaluare, cum ar fi 1 - 5 sau 1 - 7.

    • Alegeți o opțiune de legendă din Nu sunt de acord - Sunt de acord sau Efort foarte mare - Efort foarte mic.

    • Alegeți o opțiune de aspect, cum ar fi Orizontal sau Orizontal inversat.

  • CSAT: Setați următorii parametri:

    • Introduceți întrebarea.

    • Alegeți o opțiune de legendă din Nemulțumit - Mulțumit sau Nu sunt de acord - De acord.

    • Alegeți o opțiune de aspect, cum ar fi Vertical sau Inversat vertical.

  • Scară: setați următorii parametri:

    • Introduceți întrebarea.

    • Alegeți un tip de scală, cum ar fi Bi-Polar sau Likert.

    • Alegeți o opțiune de afișare, cum ar fi Cutii sau Butoane radio.

    • Introduceți intrările minime și maxime.

    • Introduceți etichetele de început și de sfârșit în câmpurile furnizate.

    • Alegeți o opțiune de aspect, cum ar fi Orizontal sau Orizontal inversat.

  • Smiley: Setați următorii parametri:

    • Introduceți întrebarea.

    • Alegeți o opțiune de etichetă, cum ar fi 2 etichete sau 5 etichete. Introduceți etichetele de început și de sfârșit.

    • Alegeți o opțiune de aspect, cum ar fi Orizontal sau Orizontal inversat.

  • Stea: setați următorii parametri:

    • Introduceți întrebarea.

    • Introduceți etichetele de început și de sfârșit în câmpurile furnizate.

  • Răspuns unic: Setați următorii parametri:

    • Introduceți întrebarea.

    • Alegeți o opțiune de vizualizare, cum ar fi butonul Radio , Dale sau Drop-down.

    • Introduceți opțiunea preferată în Opțiuni de răspuns.

    • Dacă doriți să adăugați altă opțiune, faceți clic pe Adăugați altă opțiune.

    • (Opțional) Activați butonul de comutare Afișare aleatorie a opțiunilor pentru a suprascrie secvența definită de opțiuni.

  • Răspuns multiplu: Setați următorii parametri:

    • Introduceți întrebarea.

    • Alegeți o opțiune de vizualizare, cum ar fi butonul Radio , Dale sauDrop-down .

    • Introduceți opțiunea preferată în Opțiuni de răspuns.

    • Dacă doriți să adăugați altă opțiune, faceți clic pe Adăugați altă opțiune.

    • (Opțional) Activați butonul de comutare a opțiunii Marcați "Niciuna dintre cele de mai sus" pentru a adăuga Niciuna dintre opțiunile de mai sus la răspuns.
    • (Opțional) Activați butonul de comutare a opțiunii de afișare aleatorie a răspunsului pentru a suprascrie secvența definită de opțiuni.
    • (Opțional) Activați opțiunea Limitare număr maxim de selecții pentru a seta numărul maxim de selecții de opțiuni. Introduceți numărul necesar în câmpul Restricționare selecție la .

  • Text scurt: setați următorii parametri:

    • Introduceți întrebarea.

    • Introduceți limita maximă de caractere.

  • Text lung: setați următorii parametri:

    • Introduceți întrebarea.

    • Introduceți limita maximă de caractere în câmpul furnizat.
8

Faceți clic pe pictograma de editare din secțiunea Notă de mulțumire și introduceți un titlu de mulțumire și un mesaj de mulțumire. Faceţi clic pe Înainte.

9

Pe pagina Aspect , setați următorii parametri:

  • (Opțional) Activați butonul de comutare Adăugați sfârșituri de pagină între întrebări . Dacă nu activați acest comutator, întrebările sunt stivuite una peste alta. Dacă o activați, fiecare întrebare apare pe o pagină separată.

  • În secțiunea Culori , alegeți culoarea textului din paletă sau introduceți codul HEX. Textul chestionarului apare în culoarea aleasă. Alegeți culoarea textului pentru titlul de bun venit.

  • În secțiunea Sigla mărcii , dați clic pe Alegeți un fișier pentru a încărca imaginea mărcii. De asemenea, puteți trage și fixa fișierul imagine.

  • În secțiunea Imagine de fundal, faceți clic pe Alegeți un fișier pentru a încărca imaginea de fundal. De asemenea, puteți trage și fixa fișierul imagine.

    Experience Management acceptă fișiere .jpeg și .png.

  • Faceți clic pe Previzualizare chestionar pentru a obține o scurtă privire asupra chestionarului.

10

Faceți clic pe Salvare.

Ce trebuie să faceți în continuare

Consultați Editarea unui chestionar și ștergerea unui chestionar pentru a edita sau a șterge un chestionar.

Pentru mai multe informații despre cum se configurează un sondaj de postinteracțiune a canalului digital, consultați Configurarea sondajelor canalului digital în Webex Connect.

Configurarea sondajelor privind canalele digitale în Webex Connect

Webex Connect, după integrarea cu Experience Management, preia toate chestionarele marcate ca sondaje digitale din Survey Builder în Control Hub. Când creați fluxuri în Flow Builder, puteți configura nodul WXM și puteți alege chestionare din lista prepopulată pentru canalele digitale respective. La executarea fluxului, contactele văd chestionarele alese după finalizarea interacțiunii lor cu agenții.

Pentru mai multe informații despre cerințele preliminare și despre modul de configurare a chestionarelor în Webex Connect, consultați Gestionarea experienței în Webex Connect.

Descărcați răspunsurile la sondaj

Puteți descărca răspunsurile la chestionar pentru un interval de date ales.

nainte de a începe

Trebuie să fiți administrator Full Contact Center pentru a descărca chestionarele.
1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Accesați Centrul de contact> Experiența clienților și faceți clic pe Sondaje .

3

Pe pagina Sondaje , faceți clic pe pictograma de descărcare de lângă chestionarul pentru care doriți să descărcați datele.

4

În pagina Descărcați răspunsurile , alegeți datele de început și de sfârșit din lista derulantă Interval de date sau introduceți datele în câmpurile respective.

5

Faceţi clic pe Descărcare. Puteți vizualiza răspunsurile în fișierul .xls descărcat.

Iată o listă de parametri și descrierile acestora găsite în fișierul .xls descărcabil:

ParametruDescriere
Dată și oră (în UTC)Data și ora la care a fost inițiat sondajul. Aceasta este în fusul orar UTC.
Contact_Session_IDUn șir unic care identifică sesiunea de contact și poate fi găsit în Analizator.
Tipul chestionaruluiCâmpul care indică dacă chestionarul este un sondaj IVR sau un sondaj digital.
Numele chestionaruluiNumele sondajului.
Text întrebareTextul dat întrebării atunci când este creat sondajul.
RăspunsValoarea furnizată de utilizatorul final al sondajului.
Numele primului agentNumele agentului care a răspuns primul la cal
E-mailul primului agentAdresa de e-mail a agentului care a răspuns primul la apel.
Nume agent de familieNumele agentului care a gestionat apelul
Ultimul e-mail agentAdresa de e-mail a agentului care a gestionat apelul.
Nume coadăNumele din coada primului agent care a răspuns la apel.
Nume amplasamentNumele site-ului primului agent care a răspuns la apel.
Durata apelului (în secunde)Timpul scurs între ora de începere a apelului și ora de sfârșit a apelului.
Agent DNISNumărul DNIS asociat cu primul agent.

Datele se actualizează la fiecare 20 de minute.