Interactive Voice Response (IVR) sondaj marchează caracteristica de debut a managementului experienței, cu evoluții continue la orizont. Ne imaginăm un viitor în care fiecare client Webex Contact Center poate sonda fără efort clienții pentru feedback-ul lor pe toate canalele disponibile în timpul sau după orice interacțiune vocală sau digitală și poate utiliza fără probleme informațiile despre Vocea Clientului în instrumentele de zi cu zi utilizate de analiștii de afaceri, supervizori și agenți.

În prezent, această funcționalitate este accesibilă exclusiv în Statele Unite. Cu toate acestea, lucrăm activ la extinderea disponibilității sale pentru a cuprinde toate celelalte regiuni globale până la sfârșitul anului 2024.

Interactive Voice Response (IVR) sondaje vă oferă posibilitatea de a înțelege vocea clienților în orice moment în timpul unui apel cu privire la interacțiunea unui utilizator final cu centrul dvs. de contact. Vă permite să urmăriți și să măsurați satisfacția clienților utilizând valori de ancorare precum Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) și Customer Satisfaction (CSAT).

IVR sondaje sunt integrate direct în Webex Contact Center prin intermediul Generatorului de sondaje din Control Hub, unde puteți construi un sondaj IVR și puteți descărca răspunsurile la rezultatele sondajului.

După ce creezi sondajele necesare, creezi fluxuri pentru activele canalului și alegi aceste sondaje. La executarea acestor fluxuri, persoanele de contact văd sondajele alese după finalizarea interacțiunii lor cu agenții.

Generatorul de sondaje vă permite să vizualizați, să configurați și să editați IVR sondaje pentru a capta feedback după fiecare interacțiune cu utilizatorul final. Puteți crea chestionare în diferite limbi pentru IVR.

Crearea unui chestionar IVR

Crearea unui chestionar IVR

IVR sondaje vă permit să configurați întrebări bazate pe audio pe care clientul final le primește la sfârșitul unui flux de apeluri pentru a colecta feedback.

Când creați un chestionar IVR, puteți:

  • Adăugați fișiere audio de notă de bun venit și notă de mulțumire.

  • Adăugați valori precum NPS, CSAT și CES.

  • Adăugați evaluări utilizând diferite scale.

nainte de a începe

  • Organizația dvs. trebuie să aibă acces la Contact Center Flex 3.0 sau Flex.

  • Trebuie să activați accesul la platforma vocală Next Generation pentru Webex Contact Center.

1

conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/.

2

Accesați Centru de contact> Experiență clienți> Sondaje și faceți clic peCreare chestionar nou.

3

În pagina Creare chestionar , faceți clic pe IVR chestionare.

4

Introduceți numele chestionarului.

5

Alegeți o limbă din lista verticală Limbi de acceptat .

6

Faceți clic pe pictograma de editare din secțiunea Notă de întâmpinare și faceți clic pe Alegeți un fișier în IVR secțiunea Solicitare audio pentru a încărca fișierul audio IVR la alegere. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă.


 

Survey Builder acceptă numai fișiere .wav.

7

Faceți clic pe Adăugați o întrebare și alegeți unul dintre următoarele tipuri de întrebări:

  • NPS: Această opțiune populează o scară de la 0 la 9. Acest lucru permite clientului să apese orice număr între 0 și 9 de pe tastatura telefonului pentru a alege răspunsul atunci când sondajul este redat. În plus, setați următorii parametri:


     

    Survey Builder acceptă numai fișiere .wav.

    • Faceți clic pe Alegeți un fișier în IVR secțiunea Solicitare audio pentru a încărca fișierul audio pentru întrebare. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă.

    • Introduceți întrebarea de afișat la raportare.

  • CSAT: Această opțiune populează o scară de la 1 la 5. Acest lucru permite clientului să apese orice număr între 0 și 9 de pe tastatura telefonului pentru a alege răspunsul atunci când sondajul este redat.

    În plus, setați următorii parametri:

    • Faceți clic pe Alegeți un fișier în IVR secțiunea Solicitare audio pentru a încărca fișierul audio pentru întrebare. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă.


       

      Survey Builder acceptă numai fișiere .wav.

    • Introduceți întrebarea de afișat la raportare.

  • CES: Setați următorii parametri:

    • Alegeți una dintre cele două scale de evaluare: 1 - 5 sau 1 - 7.

      Aceste scale sunt intrări valide la care un destinatar al sondajului poate răspunde utilizând tastatura telefonului.

    • Alegeți scala de evaluare și faceți clic pe Alegeți un fișier în secțiunea IVR Mesaj audio pentru a încărca fișierul audio pentru întrebare. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă.


       

      Survey Builder acceptă numai fișiere .wav.

    • Introduceți întrebarea de afișat la raportare.

  • Altele: Acest tip de întrebare vă permite să introduceți intrările valide minime și maxime cu care destinatarul sondajului poate răspunde la întrebare. Setați următorii parametri:

    • Alegeți scala de evaluare și faceți clic pe Alegeți un fișier în secțiunea IVR Mesaj audio pentru a încărca fișierul audio pentru întrebare. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă.

    • Introduceți întrebarea de afișat la raportare.

8

Faceți clic pe pictograma de editare din secțiunea Notă de mulțumire și faceți clic pe Alegeți un fișier în IVR secțiunea Prompt audio pentru a crea IVR mesaj audio pentru a mulțumi clientului. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă. Faceţi clic pe Înainte.

9

Încărcați fișierul audio pentru a informa utilizatorul despre intrarea nevalidă.

Accesați secțiunea Introducere nevalidă și faceți clic pe Alegeți un fișier în IVR secțiunea Solicitare audio . De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă.

10

Încărcați un fișier audio pentru expirare.

Accesați secțiunea Expirare , faceți clic pe Alegeți un fișier. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă.

11

Introduceți un număr pentru a seta câmpul Maximum intrări nevalide și expirare permisă .

12

Faceți clic pe Alegeți un fișier pentru a încărca fișierul audio pentru a informa utilizatorul despre depășirea numărului maxim de încercări. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă. Faceți clic pe Salvare.

Ce trebuie să faceți în continuare

Puteți utiliza acest chestionar pentru a configura activitatea Feedback V2 pentru PCS IVR în Designerul de flux al Webex Contact Center. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea feedbackului V2.

Editarea unui chestionar

Editarea unui chestionar

Puteți utiliza același chestionar și puteți modifica unele atribute pentru a edita chestionarul.

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Accesați Centrul de contact> Experiența clienților și faceți clic pe Sondaje .

3

Faceți clic pe chestionarul pe care doriți să îl editați.

4

Efectuați modificările necesare la întrebări și faceți clic pe Următorul.

5

Faceți clic pe Salvare.

Ștergerea unui chestionar

Ștergerea unui chestionar

Când ștergeți un chestionar, chestionarul nu mai este disponibil pentru configurarea fluxului.

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Accesați Centrul de contact> Experiența clienților și faceți clic pe Sondaje.

3

În pagina Sondaje , faceți clic pe pictograma de ștergere de lângă chestionarul pe care doriți să îl ștergeți.

4

Faceți clic pe Ștergere pentru a confirma.

Activitatea Feedback V2 inițiază IVR sondaje pentru a colecta feedback de la apelanți cu privire la experiențele lor de interacțiune. În Designerul de flux, trebuie să setați variabila Global_FeedbackSurveyOptin la true, indicând dacă apelantul alege să participe (opt-in) la un sondaj IVR. În calitate de dezvoltator de fluxuri, puteți selecta chestionare din Generatorul de chestionare din Control Hub atunci când creați fluxuri pentru apeluri vocale în Designerul de flux. În funcție de chestionarul configurat, centrul de contact administrează apelanților un chestionar IVR. După executarea fluxului, contactele ascultă chestionarele alese după finalizarea interacțiunilor. Activitatea Feedback V2 este validă numai după evenimentul AgentDeconectare din pânza Fluxuri de evenimente.

Apelantul utilizează tastatura pentru a răspunde la sondaj. Dacă apelantul răspunde parțial la chestionar, fie nerăspunzând în intervalul de timp configurat, fie furnizând o intrare nevalidă, centrul de contact captează răspunsurile parțiale la chestionar.

  • Răspunsuri la sondaj: Puteți descărca feedbackul apelantului sau răspunsurile la sondaj din Contact Center > Experiența clienților> Sondaje din Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Descărcați răspunsurile la chestionar din acest articol.


 

  • Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.

  • Asigurați-vă că utilizați activitatea Deconectare persoană de contact după activitatea Feedback V2 pentru a încheia apelul IVR.

nainte de a începe

  • Configurați punctul de intrare. Pentru informații suplimentare, consultați Punct de intrare și cozi.

  • Alegeți fluxul din strategia de rutare. Pentru informații suplimentare, consultați Configurarea strategiilor de rutare.

  • Creați IVR chestionare de chestionar în Control Hub.

1

Din bara de navigare Portal de management, selectați Strategie de dirijare > Flux.

2

Faceţi clic pe Nou.

3

În câmpul Nume flux, introduceți un nume unic.

4

Faceți clic pe Începere creare flux. Apare fereastra Proiectant flux.

5

În panoul Proprietăți globale, accesați secțiunea Variabile predefinite, faceți clic pe Adăugare variabile globale.

6

Bifați caseta de selectare Global_FeedbackSurveyOptin și faceți clic pe Adăugare pentru a configura variabila definită de sistem.

7

Glisați și fixați activitatea Feedback V2 din Biblioteca de activități pe pânza Flux principal sau pe pânza Fluxuri de evenimente.

  1. În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:
    1. În câmpul Etichetă activitate, introduceți un nume pentru activitate.
    2. În câmpul Descriere activitate, introduceți o descriere pentru activitate.
  2. În setările Sondaj, alegeți chestionarul de chestionar bazat pe voce (IVR) din lista derulantă pentru a reda apelantului un chestionar în linie. Chestionarele care sunt configurate în Webex Experience Management în Control Hub sunt disponibile în listă.
  3. În Setări avansate, în câmpul Expirare , introduceți durata maximă pentru care activitatea așteaptă un răspuns de la client. Valoarea prestabilită este 3 de secunde.
  4. Variabila Global_Language este utilizată pentru a defini setările de limbă. Pentru mai multe informații, consultați Variabile globale. Pentru a înlocui variabila Global_Language , navigați la Setări limbă, apoi activați butonul de comutare Înlocuire setări limbă pentru a seta orice limbă particularizată pentru chestionarul IVR.

    • Setare limbă: Alegeți limba preferată din lista derulantă. Lista verticală afișează limbile pe care Webex Experience Management le acceptă. Dacă limba nu este acceptată în Webex Experience Management, limba de rezervă este engleza (SUA).

      Iată un tabel de limbi și codurile de limbă corespunzătoare acceptate de Webex Experience Management:
      LimbăCod
      Engleză (SUA) - Implicit ro-US
      Arabă (العربية) ar-AE
      BengaliBN-ÎN
      Chineză (中文) zh-NC
      Daneză (Dansk) da-DK
      Olandeză (Olanda) nl-NL
      Engleză (UK) - Implicit ro-RO
      Finlandeză (Suomi) fi-FI
      Franceză (Français) fr-FR
      Germană (Deutsch) de-DE
      Gujaratigu-IN
      Ebraică (עברית) el-IL
      Hindihi-IN
      Maghiară (maghiară) hu-HU
      Indoneziană (Bahasa Indonesia) ID-ID
      Italiană (Italiano) IT-IT
      Japoneză (日本語) ja-JP
      KannadaKN-IN
      Coreeanăko-KR
      Malaieză (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malayalamml-IN
      Marathimr-IN
      Norvegiană (Norsk) nn-NU
      Poloneză (Polski) PL-PL
      Portugheză (Português) pt-PT
      PunjabiPA-IN
      Rusă (русский) ru-RU
      Spaniolă - America Latină (Español) es-ES
      Suedeză (Svenska) sv-SE
      Tagalog (tagalog) TL-PH
      TamilTA-IN
      Telugute-IN
      Thaith-TH
      Turcă (Türkçe) tr-TR
      Urdu (اردو) Ur-PK
      Vietnameză (Tiếng Việt) vi-VN
  5. În setările Chestionar , efectuați următoarele activități:

    1. Alegeți chestionarul de sondaj bazat pe voce (IVR) din lista derulantă pentru a reda apelantului un chestionar în linie.

      Chestionarele care sunt configurate în Webex Experience Management în Control Hub sunt disponibile în listă.

    2. În Setări limbă, activați butonul de comutare Înlocuire setări limbă pentru a seta orice limbă particularizată pentru chestionarul IVR.

      • Setare limbă: Alegeți limba preferată din lista derulantă. Lista verticală afișează limbile pe care Webex Experience Management le acceptă. Dacă limba nu este acceptată în Webex Experience Management, limba de rezervă este engleza (SUA).

      Dacă butonul de comutare Înlocuire setări limbă nu este activat, variabila Global_Language este utilizată pentru a defini setările implicite ale Webex Experience Management. Pentru mai multe informații, consultați Variabile globale.

  6. În setările Informații client , specificați următoarele detalii despre client, care sunt opționale. Sistemul trimite aceste informații împreună cu precompletările pentru a capta răspunsul la sondaj. În funcție de configurațiile de expediere setate în Webex Experience Management, centrul de contact trimite informațiile de precompletare.

    1. În câmpul ID client, alegeți un identificator unic pentru client din lista verticală.

    2. În câmpul E-mail , alegeți adresa de e-mail a clientului din lista derulantă.

    3. În câmpul Număr de telefon, alegeți numărul de telefon al clientului din lista derulantă.

  7. În setările Trecere variabilă, specificați variabilele suplimentare ca preîncărcări personalizate care sunt transmise (în plus față de răspunsurile la chestionar) către Webex Experience Management.

    Valoare-cheie: Coloanele Cheie și Valoare vă permit să introduceți un nume de variabilă și valoarea asociată. Valoarea variabilei poate fi un șir, un întreg sau o expresie cu sintaxă dublă acoladă curbată (în cazul variabilei de flux). Pentru mai multe informații, consultați Variabile de flux particularizate.

    Pentru a adăuga un parametru variabil, faceți clic pe Adăugare nou. Aceasta adaugă un rând în care puteți introduce perechea cheie-valoare respectivă.

    • Pentru a transmite orice variabilă particularizată, administratorul trebuie să creeze o întrebare particularizată de precompletare în Webex Experience Management.,

    • Parametrul cheie din variabilă și numele afișat al întrebării de precompletare create în Webex Experience Management trebuie să fie aceleași.

    • Dacă parametrul cheie nu se potrivește cu numele afișat al întrebării de precompletare, centrul de contact nu trimite parametrii cheie-valoare la Webex Experience Management.

    • Dacă variabila include informații personale, asigurați-vă că activați comutatorul Marcați ca informații de identificare personală (PII) pentru întrebarea din Webex Experience Management.

8

În Setări avansate, în câmpul Expirare , introduceți durata maximă pentru care activitatea așteaptă un răspuns de la client. Valoarea prestabilită este 3 de secunde.

Puteți descărca răspunsurile la chestionar pentru un interval de date ales.

nainte de a începe

Trebuie să fiți administrator Full Contact Center pentru a descărca chestionarele.
1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Accesați Centrul de contact> Experiența clienților și faceți clic pe Sondaje .

3

Pe pagina Sondaje , faceți clic pe pictograma de descărcare de lângă chestionarul pentru care doriți să descărcați datele.

4

În pagina Descărcați răspunsurile , alegeți datele de început și de sfârșit din lista derulantă Interval de date sau introduceți datele în câmpurile respective.

5

Faceţi clic pe Descărcare. Puteți vizualiza răspunsurile în fișierul .xls descărcat.

Iată o listă de parametri și descrierile acestora găsite în fișierul .xls descărcabil:

ParametruDescriere
Dată și oră (în UTC)Data și ora la care a fost inițiat sondajul. Aceasta este în fusul orar UTC.
Contact_Session_IDUn șir unic care identifică sesiunea de contact și poate fi găsit în Analizator.
Tipul chestionaruluiCâmpul care indică dacă chestionarul este un sondaj IVR sau un sondaj digital.
Numele chestionaruluiNumele sondajului.
Text întrebareTextul dat întrebării atunci când este creat sondajul.
RăspunsValoarea furnizată de utilizatorul final al sondajului.
Numele primului agentNumele agentului care a răspuns primul la cal
E-mailul primului agentAdresa de e-mail a agentului care a răspuns primul la apel.
Nume agent de familieNumele agentului care a gestionat apelul
Ultimul e-mail agentAdresa de e-mail a agentului care a gestionat apelul.
Nume coadăNumele din coada primului agent care a răspuns la apel.
Nume amplasamentNumele site-ului primului agent care a răspuns la apel.
Durata apelului (în secunde)Timpul scurs între ora de începere a apelului și ora de sfârșit a apelului.
Agent DNISNumărul DNIS asociat cu primul agent.

 

Datele se actualizează la fiecare 24 de ore.