Sondajele Răspuns vocal interactiv (IVR) vă oferă posibilitatea de a înțelege Vocea clienților la sfârșitul unui apel privind interacțiunea unui utilizator final cu Centrul dvs. de contact. Vă permite să urmăriți și să măsurați satisfacția clientului utilizând indicatori de ancorare, cum ar fi scorul net al promotorului (NPS), scorul efortului clientului (CES) și satisfacția clientului (CSAT).

Sondajele IVR sunt integrate direct în Webex Contact Center prin intermediul Compilatorului de sondaje din Control Hub, unde puteți construi un sondaj IVR și descărca răspunsurile la rezultatele sondajului.

După ce creați sondajele necesare, creați fluxuri pentru activele canalului dvs. și alegeți aceste sondaje. La executarea acestor fluxuri, contactele văd sondajele alese după finalizarea interacțiunii lor cu agenții.

Survey Builder vă permite să vizualizați, să configurați și să editați sondaje IVR pentru a capta feedback după fiecare interacțiune cu utilizatorul final. Puteți crea sondaje în diferite limbi pentru IVR.

Creați un sondaj IVR

Creați un sondaj IVR

Sondajele IVR vă permit să configurați întrebări audio pe care clientul final le primește la sfârșitul unui flux de apel pentru a colecta feedback.

Când creați un sondaj IVR, puteți:

  • Adăugați o notă de bun venit și vă mulțumim pentru fișiere audio.

  • Adăugați măsurători, cum ar fi NPS, CSAT și CES.

  • Adăugați evaluări folosind diferite scale.

Înainte de a începe

  • Organizația dvs. trebuie să fie configurată pe Contact Center Flex 3.0 sau Flex.

  • Trebuie să permiteți accesul la platforma vocală de ultimă generație pentru Webex Contact Center.

1

Conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul https://admin.webex.com/Control Hub .

2

Accesați Centru de contact > Experiență client > Sondaje și faceți clic pe Creați un sondaj nou.

3

În pagina Creare sondaj , faceți clic pe Sondaje IVR.

4

Introduceți Denumirea sondajului.

5

Alegeți o limbă din lista derulantă Limbi acceptate .

6

Faceți clic pe pictograma Editare din secțiunea Notă de bun venit și faceți clic pe Alegeți un fișier în secțiunea Mesaj audio IVR pentru a încărca fișierul audio IVR ales. De asemenea, puteți să glisați și să fixați fișierul în casetă.

Survey Builder acceptă numai fișiere .wav.

7

Faceți clic pe Adăugați o întrebare și alegeți unul dintre următoarele tipuri de întrebări:

  • NPS: Această opțiune populează o scală 0-9. Acest lucru permite clientului să apese orice număr între 0 și 9 din tastatura telefonului pentru a alege răspunsul la redarea sondajului. În plus, setați următorii parametri:

    Survey Builder acceptă numai fișiere .wav.

    • Faceți clic pe Alegeți un fișier în secțiunea Mesaj audio IVR pentru a încărca fișierul audio pentru întrebare. De asemenea, puteți să glisați și să fixați fișierul în casetă.

    • Introduceți Întrebare pentru afișare la raportare.

  • CSAT: Această opțiune populează o scală de la 1 la 5. Acest lucru permite clientului să apese orice număr între 0 și 9 din tastatura telefonului pentru a alege răspunsul la redarea sondajului.

    În plus, setați următorii parametri:

    • Faceți clic pe Alegeți un fișier în secțiunea Mesaj audio IVR pentru a încărca fișierul audio pentru întrebare. De asemenea, puteți să glisați și să fixați fișierul în casetă.

      Survey Builder acceptă numai fișiere .wav.

    • Introduceți Întrebare pentru afișare la raportare.

  • ACESTE: Setați următorii parametri:

    • Alegeți una dintre cele două scale de evaluare: 1 - 5 sau 1 - 7.

      Aceste scale sunt intrări valide la care destinatarul sondajului poate răspunde utilizând tastatura telefonului.

    • Alegeți scala de evaluare și faceți clic pe Alegeți un fișier în secțiunea de mesaje audio IVR pentru a încărca fișierul audio pentru întrebare. De asemenea, puteți să glisați și să fixați fișierul în casetă.

      Survey Builder acceptă numai fișiere .wav.

    • Introduceți Întrebare pentru afișare la raportare.

  • Altul: Acest tip de întrebare vă permite să introduceți intrările minime și maxime valide cu care destinatarul sondajului poate răspunde la întrebare. Setați următorii parametri:

    • Alegeți scala de evaluare și faceți clic pe Alegeți un fișier în secțiunea de mesaje audio IVR pentru a încărca fișierul audio pentru întrebare. De asemenea, puteți să glisați și să fixați fișierul în casetă.

    • Introduceți Întrebare pentru afișare la raportare.

8

Faceți clic pe pictograma Editare din secțiunea Notă de mulțumire și faceți clic pe Alegeți un fișier în secțiunea Mesaj audio IVR pentru a crea mesajul audio IVR pentru a mulțumi clientului. De asemenea, puteți să glisați și să fixați fișierul în casetă. Faceți clic pe Următorul.

9

Încărcați fișierul audio pentru a informa utilizatorul despre intrarea nevalidă.

Accesați secțiunea Intrare nevalidă și faceți clic pe Alegeți un fișier în secțiunea Mesaj audio IVR . De asemenea, puteți să glisați și să fixați fișierul în casetă.

10

Încărcați un fișier audio pentru a expira.

Accesați secțiunea Timeout , faceți clic pe Alegeți un fișier. De asemenea, puteți să glisați și să fixați fișierul în casetă.

11

Introduceți un număr pentru a seta câmpul Intrări maxime nevalide și expirare permise .

12

Faceți clic pe Alegeți un fișier pentru a încărca fișierul audio pentru a informa utilizatorul despre depășirea numărului maxim de reîncercări. De asemenea, puteți să glisați și să fixați fișierul în casetă. Faceți clic pe Salvare.

Ce este de făcut în continuare

Puteți utiliza acest sondaj pentru a configura activitatea Feedback V2 pentru PCS IVR în Designerul de flux al Webex Contact Center. Pentru mai multe informații, consultați Configurați feedbackul V2.

Editați un sondaj

Editați un sondaj

Puteți utiliza același sondaj și modifica unele dintre atribute pentru a edita sondajul.

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Accesați Centru de contact > Experiență client și faceți clic pe Sondaje.

3

Faceți clic pe sondajul pe care doriți să îl editați.

4

Efectuați modificările necesare la întrebări și faceți clic pe Înainte.

5

Faceți clic pe Salvați.

Editările sondajului IVR sunt actualizate în flux o dată la fiecare 24 de ore. Prin urmare, poate dura până la 24 de ore pentru ca utilizatorii finali să vizualizeze modificările după ce un sondaj a fost editat.

Ștergeți un sondaj

Ștergeți un sondaj

Atunci când ștergeți un sondaj, sondajul nu mai este disponibil pentru configurarea fluxului.

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Accesați Centru de contact > Experiență client și faceți clic pe Sondaje.

3

În pagina Sondaje , faceți clic pe pictograma de ștergere de lângă sondajul pe care doriți să îl ștergeți.

4

Faceți clic pe Ștergeți pentru a confirma.

Activitatea Feedback V2 inițiază sondaje IVR pentru a colecta feedback de la apelanți cu privire la experiențele lor de interacțiune. În Designerul de flux, trebuie să setați variabila Global_FeedbackSurveyOptin la adevărat, indicând dacă apelantul alege să participe (opt-in) la un sondaj IVR. Ca dezvoltator de flux, puteți selecta chestionare din Constructorul de sondaje din Control Hub atunci când construiți fluxuri pentru apelurile vocale în Designerul de flux. În funcție de chestionarul configurat, centrul de contact administrează un sondaj IVR apelanților. După executarea fluxului, contactele ascultă chestionarele alese după finalizarea interacțiunilor lor. Activitatea Feedback V2 este valabilă numai după evenimentul AgentDisconnect din pânza Fluxuri de evenimente.

Apelantul utilizează tastatura pentru a răspunde la sondaj. Dacă apelantul răspunde parțial la sondaj fie nerăspunzând în durata de expirare configurată, fie furnizând o intrare nevalidă, centrul de contact înregistrează răspunsurile parțiale la sondaj.

  • Răspunsuri la sondaj: Puteți descărca feedbackul apelantului sau răspunsurile la sondaj din Contact Center > Experiență client > Sondaje din Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Descărcați răspunsurile la sondaj din acest articol.

  • Se poate configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru tratarea erorilor de sistem care pot apărea în timpul rulării erorilor. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.

  • Asigurați-vă că utilizați activitatea Deconectare contact după activitatea V2 de feedback pentru a încheia apelul IVR.

Înainte de a începe

1

Din bara de navigare a Portalului de management, alegeți Strategie de dirijare > Flux.

2

Faceți clic pe Nou.

3

În câmpul Nume flux , introduceți un nume unic.

4

Faceți clic pe Începeți fluxul de construire. Apare fereastra Designerul de flux .

5

În panoul Proprietăți globale , accesați secțiunea Variabile predefinite , faceți clic pe Adăugați variabile globale.

6

Bifați caseta de selectare Global_FeedbackSurveyOptin și faceți clic pe Adăugare pentru a configura variabila definită de sistem.

7

Glisați și fixați activitatea Feedback V2 din Biblioteca de activități pe pânza Fluxuri de evenimente.

  1. În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:
    1. În câmpul Etichetă activitate introduceți un nume pentru activitate.
    2. În câmpul Descriere activitate , introduceți o descriere pentru activitate.
  2. În setările Sondaj , selectați chestionarul de sondaj vocal (IVR) din lista derulantă pentru a reda un sondaj în linie apelantului. Chestionarele care sunt configurate în Webex Experience Management în Control Hub sunt disponibile în listă.
  3. În Setări avansate, în câmpul Expirare, introduceți durata maximă în care activitatea așteaptă un răspuns de la client. Valoarea implicită este 3 secunde.
  4. Variabila Global_Language este utilizată pentru a defini setările de limbă. Pentru mai multe informații, consultați Variabile globale. Pentru a înlocui variabila Global_Limbă , navigați la Setări limbă, apoi activați butonul de comutare Suprascriere setări limbă pentru a seta orice limbă personalizată pentru sondajul IVR.

    • Setați limba: Alegeți limba preferată din lista derulantă. Lista derulantă afișează limbile acceptate de Webex Experience Management. Dacă limba nu este acceptată în Webex Experience Management, limba de rezervă este engleza (SUA).

      Acesta este un tabel cu limbile și codurile de limbă corespunzătoare acceptate de Webex Experience Management:
      LimbăCod
      Engleză (SUA) - Implicit en_US
      Arabă AR-AE
      BengalezăBn-ÎN
      Chineză (中 ) zh_CN
      Daneză (Dansk) da-DK
      Olandeză (Olandeză) nl-NL
      Engleză (Regatul Unit) - Implicit en-GB
      Finlandeză (Suomi) FI-FI
      Franceză (Franceză) FR-FR
      Germană (Germană) de-DE
      Gujaratigu-IN-ul
      Ebraică el-IL
      Hindihi-IN
      Maghiară (Magyar) Hu-HU
      Indoneziană (Indonezia Bahasa) ID-ID
      Italiană (Italiană) it-IT
      Japoneză (日本영) Ja-JP
      Kannadakn-IN
      CoreeanăKo-KR
      Malaieză (Bahasa Melayu) domnișoara MEA
      Malayalamml-IN
      Marathimr-IN
      Norvegiană (Norsk) nn-NO
      Poloneză (Polski) PL-PL
      Portugheză (Português) PT-PT
      PunjabiÎN
      Rusă ( сссий) ru-RU
      Spaniolă - America Latină (Română) es-ES
      Suedeză (Svenska) SV-SE
      Tagalog (Tagalog) Ph-D (dezambiguizare)
      Tamilăta-IN
      Telugute-IN
      ThailandezăSecolul al XIX-lea
      Turcă (Türkçe) tr-TR
      Urdu (dezambiguizare) Categorie: Imperiul Roman
      Vietnameză (Ti260 ng Việt) Organizația Națiunilor Unite

Puteți descărca răspunsurile la sondaj pentru un interval de date selectat.

Înainte de a începe

Trebuie să fiți un administrator cu drepturi depline al Contact Center pentru a descărca sondajele.
1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Accesați Centru de contact > Experiență client și faceți clic pe Sondaje.

3

Pe pagina Sondaje , faceți clic pe pictograma de descărcare de lângă sondajul pentru care doriți să descărcați datele.

4

În pagina Descărcare răspunsuri , alegeți datele de început și de sfârșit din lista derulantă Interval de date sau introduceți datele în câmpurile respective.

5

Faceți clic pe Descărcare. Puteți vizualiza răspunsurile în fișierul .xls descărcat.

Iată o listă de parametri și descrierile acestora găsite în fișierul .xls care poate fi descărcat:

ParametruDescriere
Dată și oră (în UTC)Data și ora începerii sondajului. Acesta este fusul orar UTC.
Contact_Session_IDUn șir unic care identifică sesiunea de contact și care poate fi găsit în Analizator.
Tipul sondajuluiCâmpul care indică dacă sondajul este un sondaj IVR sau un sondaj digital.
Denumirea sondajuluiNumele sondajului.
Textul întrebăriiTextul dat întrebării la crearea sondajului.
RăspunsValoarea furnizată de utilizatorul final al sondajului.
Primul nume al agentuluiNumele agentului care a răspuns pentru prima dată calului
Primul e-mail al agentuluiAdresa de e-mail a agentului care a răspuns pentru prima dată la apel.
Ultimul nume al agentuluiNumele agentului care a gestionat apelul
Ultimul e-mail al agentuluiAdresa de e-mail a agentului care a gestionat apelul.
Numele cozii de apeluriNumele cozii de apeluri a primului agent care a răspuns la apel.
Nume siteNumele site-ului primului agent care a răspuns la apel.
Durata apelului (în secunde)Timpul scurs între ora de începere a apelului și ora de încheiere a apelului.
DNIS pentru agentNumărul DNIS asociat cu primul agent.

Datele se actualizează la fiecare 20 de minute.