Sondajul Interactive Voice Response (IVR) marchează caracteristica de debut a managementului experienței, cu evoluții în curs la orizont. Ne imaginăm un viitor în care fiecare client al centrului de contact Webex poate chestiona fără efort clienții pentru feedback-ul lor pe toate canalele disponibile în timpul sau după orice interacțiune vocală sau digitală și să utilizeze fără probleme informațiile Voice of Customer în instrumentele de zi cu zi utilizate de analiștii de afaceri, supraveghetorii și agenții. .

În prezent, această funcționalitate este accesibilă exclusiv în Statele Unite. Cu toate acestea, lucrăm activ pentru extinderea disponibilității sale pentru a cuprinde toate celelalte regiuni globale până la sfârșitul anului 2024.

Sondajele Interactive Voice Response (IVR) vă oferă posibilitatea de a înțelege Vocea Clienților în orice moment în timpul unui apel privind interacțiunea unui utilizator final cu Centrul dvs. de contact. Vă permite să urmăriți și să măsurați satisfacția clienților folosind metrici de ancorare, cum ar fi Scorul Net Promoter (NPS), Scorul efortului clienților (CES) și Satisfacția clienților (CSAT).

Sondajele IVR sunt integrate direct în Centrul de contact Webex prin intermediul Survey Builder of Control Hub, unde puteți crea un sondaj IVR și puteți descărca răspunsurile rezultatelor sondajului.

După ce creați sondajele necesare, creați fluxuri pentru materialele canalului și alegeți aceste sondaje. La executarea acestor fluxuri, persoanele de contact văd sondajele alese după finalizarea interacțiunii lor cu agenții.

Survey Builder vă permite să vizualizați, să configurați și să editați sondaje IVR pentru a capta feedback după fiecare interacțiune cu utilizatorul final. Puteți crea sondaje în diferite limbi pentru IVR.

Creați un sondaj IVR

Creați un sondaj IVR

Sondajele IVR vă permit să configurați întrebări audio pe care clientul final le primește la sfârșitul unui flux de apel pentru a colecta feedback.

Când creați un sondaj IVR, puteți:

  • Adăugați fișiere audio notă de bun venit și notă de mulțumire.

  • Adăugați valori precum NPS, CSAT și CES.

  • Adăugați evaluări folosind diverse scale.

nainte de a începe

  • Organizația dvs. trebuie să fie furnizată pe Contact Center Flex 3.0 sau Flex.

  • Trebuie să activați accesul la platforma vocală Next Generation pentru Webex Contact Center.

1

conectați-vă la organizația dvs. de clienți utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/.

2

Accesați Centrul de contact > Experiența clienților > Sondaje și dați clic pe Creați un sondaj nou.

3

În pagina Creați sondaj , faceți clic pe IVR sondaje.

4

Introduceți Numele sondajului.

5

Alegeți o limbă din lista drop-down Limbi care să accepte .

6

Faceți clic pe pictograma de editare din secțiunea Notă de bun venit și faceți clic pe Alegeți un fișier din IVR Solicitare audio secțiune pentru a încărca fișierul audio IVR la alegere. De asemenea, puteți glisa și plasa fișierul în casetă.


 

Survey Builder acceptă numai fișiere .wav.

7

Faceți clic pe Adăugați o întrebare și alegeți unul dintre următoarele tipuri de întrebări:

  • NPS: această opțiune populează o scară de la 0 la 9. Acest lucru permite clientului să apese orice număr între 0 și 9 de la tastatura telefonului pentru a alege răspunsul atunci când este redat sondajul. În plus, setați următorii parametri:


     

    Survey Builder acceptă numai fișiere .wav.

    • Faceți clic pe Alegeți un fișier în secțiunea IVR Solicitare audio pentru a încărca fișierul audio pentru întrebare. De asemenea, puteți glisa și plasa fișierul în casetă.

    • Introduceți Întrebarea de afișat la raportare.

  • CSAT: Această opțiune populează o scară de la 1 la 5. Acest lucru permite clientului să apese orice număr între 0 și 9 de la tastatura telefonului pentru a alege răspunsul atunci când este redat sondajul.

    În plus, setați următorii parametri:

    • Faceți clic pe Alegeți un fișier în secțiunea IVR Solicitare audio pentru a încărca fișierul audio pentru întrebare. De asemenea, puteți glisa și plasa fișierul în casetă.


       

      Survey Builder acceptă numai fișiere .wav.

    • Introduceți Întrebarea de afișat la raportare.

  • CES: setați următorii parametri:

    • Alegeți una dintre cele două scale de evaluare: 1 - 5 sau 1 - 7.

      Aceste scale sunt intrări valide la care beneficiarul sondajului le poate răspunde utilizând tastatura telefonului.

    • Alegeți scara de evaluare și faceți clic pe Alegeți un fișier în secțiunea de prompt audio IVR pentru a încărca fișierul audio pentru întrebare. De asemenea, puteți glisa și plasa fișierul în casetă.


       

      Survey Builder acceptă numai fișiere .wav.

    • Introduceți Întrebarea de afișat la raportare.

  • Altele: acest tip de întrebare vă permite să introduceți intrările minime și maxime valide cu care destinatarul sondajului poate răspunde la întrebare. Setați următorii parametri:

    • Alegeți scala de evaluare și faceți clic Alegeți un fișier în secțiunea de prompt audio IVR pentru a încărca fișierul audio pentru întrebare. De asemenea, puteți glisa și plasa fișierul în casetă.

    • Introduceți Întrebare de afișat la raportare.

8

Faceți clic pe pictograma de editare din Notă de mulțumire secțiune și faceți clic Alegeți un fișier în IVR Prompt audio secțiune pentru a crea promptul audio IVR pentru a mulțumi clientului. De asemenea, puteți glisa și plasa fișierul în casetă. Faceţi clic pe Înainte.

9

Încărcați fișierul audio pentru a informa utilizatorul cu privire la intrarea nevalidă.

Du-te la Intrare nevalidă secțiune și faceți clic Alegeți un fișier în IVR Prompt audio secțiune. De asemenea, puteți glisa și plasa fișierul în casetă.

10

Încărcați un fișier audio pentru expirare.

Du-te la Pauză secțiune, faceți clic Alegeți un fișier. De asemenea, puteți glisa și plasa fișierul în casetă.

11

Introduceți un număr pentru a seta Numărul maxim de intrări invalide și timeout permise camp.

12

Clic Alegeți un fișier pentru a încărca fișierul audio pentru a informa utilizatorul despre depășirea numărului maxim de încercări. De asemenea, puteți glisa și plasa fișierul în casetă. Faceți clic pe Salvare.

Ce trebuie să faceți în continuare

Puteți utiliza acest sondaj pentru a configura activitatea Feedback V2 pentru PCS IVR în Flow Designer al Webex Contact Center. Pentru mai multe informații, vezi Configurați feedback V2.

Editați un sondaj

Editați un sondaj

Puteți utiliza același sondaj și puteți modifica unele dintre atribute pentru a edita sondajul.

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Mergi la Centru de contact > Experienta clientului și faceți clic Sondajele.

3

Faceți clic pe sondajul pe care doriți să îl editați.

4

Faceți modificările necesare întrebărilor și faceți clic Următorul.

5

Faceți clic pe Salvare.

Ștergeți un sondaj

Ștergeți un sondaj

Când ștergeți un sondaj, sondajul nu mai este disponibil pentru configurarea fluxului.

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Accesați Centrul de contact > Experiența clienților și dați clic pe Sondaje.

3

În pagina Sondaje , faceți clic pe pictograma de ștergere de lângă sondajul pe care doriți să-l ștergeți.

4

Faceți clic pe Șterge pentru a confirma.

Activitatea Feedback V2 inițiază sondaje IVR pentru a colecta feedback de la apelanți cu privire la experiențele lor de interacțiune. În Flow Designer, trebuie să setați variabila Global_FeedbackSurveyOptin la true, indicând dacă apelantul alege să participe (opt-in) la un sondaj IVR. În calitate de dezvoltator de flux, puteți selecta chestionare din Survey Builder din Control Hub atunci când construiți fluxuri pentru apeluri vocale în Flow Designer. În funcție de chestionarul configurat, centrul de contact administrează apelanților un sondaj IVR. În urma execuției fluxului, persoanele de contact ascultă chestionarele alese după finalizarea interacțiunilor lor. Deși vă recomandăm să configurați activitatea Feedback V2 în canvasul Fluxuri de evenimente după evenimentul AgentDisconnected , sondajele IVR nu se limitează la acest scenariu.

Apelantul folosește tastatura pentru a răspunde la sondaj. Dacă apelantul răspunde parțial la sondaj fie nerăspunzând în timpul de expirare configurat, fie furnizând o intrare nevalidă, centrul de contact captează răspunsuri parțiale la sondaj.

  • Răspunsuri la sondaj: puteți descărca feedbackul apelantului sau răspunsurile la sondaj din Centrul de contact > Experiența clienților > Sondaje pe Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Descărcați răspunsurile la sondaj din acest articol.


 

  • Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.

  • Asigurați-vă că utilizați activitatea Deconectare contact după activitatea Feedback V2 pentru a încheia apelul IVR.

nainte de a începe

1

Din bara de navigare a Portalului de management, alegeți Strategia de rutare > Flux.

2

Faceţi clic pe Nou.

3

În câmpul Nume flux, introduceți un nume unic.

4

Faceți clic pe Începere creare flux. Apare fereastra Proiectant flux.

5

În panoul Proprietăți globale , accesați secțiunea Variabile predefinite , faceți clic pe Adăugați Variabile globale.

6

Bifați caseta de selectare Global_FeedbackSurveyOptin și faceți clic pe Adăugați pentru a configura variabila definită de sistem.

7

Trageți și plasați activitatea Feedback V2 din Biblioteca de activități în pânza Flux principal sau în pânza Fluxuri de evenimente.

8

În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Etichetă activitate, introduceți un nume pentru activitate.

  2. În câmpul Descriere activitate, introduceți o descriere pentru activitate.

9

În setările Sondaj , alegeți chestionarul de sondaj vocal (IVR) din lista derulantă pentru a reda apelantului un sondaj inline. Chestionarele care sunt configurate în Webex Experience Management în Control Hub sunt disponibile în listă.

10

În Setări de limbă, activați Înlocuire setări de limbă butonul de comutare pentru a seta orice limbă personalizată pentru sondajul IVR.

  • Set Language: alegeți limba preferată din lista verticală. Lista derulantă afișează limbile pe care Webex Experience Management le acceptă. Dacă limba nu este acceptată în Webex Experience Management, limba de rezervă este engleza (SUA).

Dacă butonul de comutare Override Language Settings nu este activat, variabila Global_Language este utilizată pentru a defini valoarea implicită # setările Webex Experience Management. Pentru mai multe informații, consultați Variabile globale.

11

În Setări avansate, în câmpul Timeout , introduceți durata maximă pentru care activitatea așteaptă un răspuns de la clientul. Valoarea prestabilită este 3 de secunde.

Puteți descărca răspunsurile la sondaj ale persoanelor de contact pentru un interval de date ales.

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Accesați Centrul de contact > Experiența clienților și faceți clic pe Sondaje.

3

În pagina Sondaje , faceți clic pe pictograma de descărcare de lângă sondajul pe care doriți să-l descărcați.

4

În pagina Descărcați răspunsurile , alegeți datele de început și de sfârșit din lista drop-down Interval de date sau introduceți datele din câmpurile respective.

5

Faceţi clic pe Descărcare. Puteți vizualiza răspunsurile în fișierul .xls descărcat.