- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Misiunea noastră este de a permite clienților Webex Cloud Contact Center să asculte și să acționeze asupra Vocii clienților lor. Sondajul Răspuns vocal interactiv (IVR) marchează funcția de debut a Gestionării experienței, cu evoluții în curs de desfășurare. Viziunea noastră este un viitor în care fiecare client Webex Contact Center poate colecta cu ușurință feedback de la clienți pe toate canalele, în timpul sau după orice interacțiune vocală sau digitală. Aceste informații despre Vocea clienților vor fi integrate perfect în instrumentele cotidiene utilizate de analiștii de afaceri, supervizorii și agenții.
Sondajele Răspuns vocal interactiv (IVR) vă oferă posibilitatea de a înțelege Vocea clienților la sfârșitul unui apel privind interacțiunea unui utilizator final cu Centrul dvs. de contact. Vă permite să urmăriți și să măsurați satisfacția clientului utilizând indicatori de ancorare, cum ar fi scorul net al promotorului (NPS), scorul efortului clientului (CES) și satisfacția clientului (CSAT).
Webex Contact Center oferă asistență pentru o varietate de canale digitale, inclusiv Facebook Messenger, LiveChat, e-mail, SMS, Mesaje Apple pentru afaceri și WhatsApp. Pe măsură ce obiceiurile și preferințele legate de stilul de viață evoluează, aceste canale digitale oferă consumatorilor posibilitatea de a interacționa cu întreprinderile folosind metodele lor de comunicare preferate.
Sondajele IVR și sondajele privind Canalul digital sunt integrate direct în Webex Contact Center prin intermediul Generatorului de sondaje din Control Hub, unde puteți să construiți sondaje și să vizualizați răspunsurile la rezultatele sondajului în Analizator.
După ce creați sondajele necesare, creați fluxuri pentru activele canalului dvs. și alegeți aceste sondaje. La executarea acestor fluxuri, contactele văd sondajele alese după finalizarea interacțiunii lor cu agenții.
Sistemul păstrează datele sondajului timp de 400 zile, după care sunt șterse.
Generator de sondaje
Survey Builder vă permite să vizualizați, să configurați și să editați sondaje IVR și sondaje privind Canalul digital pentru a capta feedback după fiecare interacțiune cu utilizatorul final. Puteți crea sondaje în diferite limbi pentru IVR.
Configurați sondajele pentru IVR
Puteți utiliza Builder de sondaje pentru a crea sondaje pentru clienții dvs. care doresc să interacționeze cu agenții prin intermediul IVR. Aceasta implică următoarele proceduri:
Creați un sondaj IVR
Sondajele IVR vă permit să configurați întrebări audio pe care clientul final le primește la sfârșitul unui flux de apel pentru a colecta feedback.
Când creați un sondaj IVR, puteți:
-
Adăugați o notă de bun venit și vă mulțumim pentru fișiere audio.
-
Adăugați măsurători, cum ar fi NPS, CSAT și CES.
-
Adăugați evaluări folosind diferite scale.
Înainte de a începe
-
Organizația dvs. trebuie să fie configurată pe Contact Center Flex 3.0 sau Flex.
-
Trebuie să permiteți accesul la platforma vocală de ultimă generație pentru Webex Contact Center.
| 1 |
Conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesaţi și faceți clic pe Create new survey. |
| 3 |
În Create survey pagină, faceți clic IVR surveys. |
| 4 |
Introduceți Survey name. |
| 5 |
Alegeți o limbă din Languages to support lista verticală. |
| 6 |
Faceți clic pe pictograma de editare din Welcome note secțiune și faceți clic pe Choose a file în IVR Audio prompt pentru a încărca fișierul audio IVR la alegere. De asemenea, puteți să glisați și să fixați fișierul în casetă. Survey Builder acceptă numai fișiere .wav. |
| 7 |
Clic Add a question și alegeți unul dintre următoarele tipuri de întrebări:
|
| 8 |
Faceți clic pe pictograma de editare din Thank you note secțiune și faceți clic pe Choose a file în IVR Audio prompt secțiune pentru a crea mesajul de asistență vocală IVR pentru a mulțumi clientului. De asemenea, puteți să glisați și să fixați fișierul în casetă. Clic Next. |
| 9 |
Încărcați fișierul audio pentru a informa utilizatorul despre intrarea nevalidă. Accesați pagina Invalid Input secțiune și faceți clic pe Choose a file în IVR Audio prompt secțiune. De asemenea, puteți să glisați și să fixați fișierul în casetă. |
| 10 |
Încărcați un fișier audio pentru a expira. Accesați pagina Timeout secțiune, faceți clic Choose a file. De asemenea, puteți să glisați și să fixați fișierul în casetă. |
| 11 |
Introduceți un număr pentru a seta Maximum invalid inputs and timeout allowed câmp. |
| 12 |
Clic Choose a file pentru a încărca fișierul audio pentru a informa utilizatorul despre depășirea numărului maxim de reîncercări. De asemenea, puteți să glisați și să fixați fișierul în casetă. Clic Save. |
Ce este de făcut în continuare
Editați un sondaj
Puteți utiliza același sondaj și modifica unele dintre atribute pentru a edita sondajul.
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
| 2 |
Accesaţi și faceți clic pe Surveys. |
| 3 |
Faceți clic pe sondajul pe care doriți să îl editați. |
| 4 |
Efectuați modificările necesare la întrebări și faceți clic pe Next. |
| 5 |
Clic Save. Editările sondajului IVR sunt actualizate în flux o dată la fiecare 24 ore. Prin urmare, poate dura până la 24 ore pentru ca utilizatorii finali să vizualizeze modificările după ce un sondaj a fost editat. |
Ștergeți un sondaj
Atunci când ștergeți un sondaj, sondajul nu mai este disponibil pentru configurarea fluxului.
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
| 2 |
Accesaţi și faceți clic pe Surveys. |
| 3 |
În Surveys pagină, faceți clic pe pictograma de ștergere de lângă sondajul pe care doriți să îl ștergeți. |
| 4 |
Clic Yes în fereastra pop-up modală pentru a confirma. |
Configurați activitatea V2 de feedback
Activitatea Feedback V2 inițiază sondaje IVR pentru a colecta feedback de la apelanți cu privire la experiențele lor de interacțiune. În Designerul de flux, trebuie să setați Global_FeedbackSurveyOptin variabil la adevărat, indicând dacă apelantul alege să participe (opt-in) la un sondaj IVR. Ca dezvoltator de flux, puteți selecta chestionare din Constructorul de sondaje din Control Hub atunci când construiți fluxuri pentru apelurile vocale în Designerul de flux. În funcție de chestionarul configurat, centrul de contact administrează un sondaj IVR apelanților. După executarea fluxului, contactele ascultă chestionarele alese după finalizarea interacțiunilor lor. Activitatea V2 feedback este valabilă numai după AgentDisconnect eveniment din pânza Fluxuri de evenimente.
Apelantul utilizează tastatura pentru a răspunde la sondaj. Dacă apelantul răspunde parțial la sondaj fie nerăspunzând în durata de expirare configurată, fie furnizând o intrare nevalidă, centrul de contact înregistrează răspunsurile parțiale la sondaj.
Rapoarte analizator: Administratorii și supervizorii pot vizualiza Raportul statistic al sondajului IVR în linie după apel și Raportul statistic al sondajului după apel pentru a vizualiza statisticile sondajului după apel pentru a evalua și analiza datele sau rezultatele sondajului. Pentru mai multe informații, consultați Raportul statistici sondaj IVR în linie după apel și Raport statistici sondaj după apel secțiunile din Ghidul utilizatorului Analizator al Webex Contact Center.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Asigurați-vă că utilizați activitatea Deconectare contact după activitatea V2 de feedback pentru a încheia apelul IVR.
Înainte de a începe
-
Configurați punctul de intrare. Pentru mai multe informații, consultați Punct de intrare și cozi.
-
Alegeți fluxul din strategia de dirijare. Pentru mai multe informații, consultați Configurați strategii de dirijare.
-
Creați chestionare de sondaj IVR în Control Hub.
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Navigheaza catre . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
În pagina Fluxuri, faceți clic pe Manage Flows și alegeți Create Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
În pagina de creare a fluxului, alegeți Flow sub What do you want to create?. Alegeți Start from scratch. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
În pagina de configurare a fluxului, introduceți un nume unic pentru flux, în Flow Name și începeți să construiți fluxul. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
În Global Properties panou, accesați Predefined Variables secțiune, faceți clic Add Global Variables. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Verificați Global_FeedbackSurveyOptin casetă de selectare și faceți clic Add pentru a configura variabila definită de sistem. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Glisați și fixați activitatea V2 de feedback din Biblioteca de activități pe pânza Fluxuri de evenimente.
|
Configurați sondajele pentru canalele digitale
Puteți utiliza Generatorul de sondaje pentru a crea sondaje pentru clienții dvs. care doresc să interacționeze cu agenții prin canale digitale. Aceasta implică următoarele proceduri:
Creați un sondaj privind canalul digital
Sondajele digitale vă permit să configurați întrebările pe care clienții finali le văd la sfârșitul interacțiunilor digitale utilizând Webex Connect pentru a colecta feedback.
Atunci când creați un sondaj digital, puteți să:
-
Creați întrebări despre sondaj în mai multe limbi în același timp.
-
Adăugați texte scurte și lungi.
-
Adăugați întrebări cu răspuns multiplu și cu un singur răspuns.
-
Adăugați măsurători, cum ar fi NPS, CSAT și CES.
-
Adăugați evaluări precum Smiley, Star și Scale.
Înainte de a începe
-
Organizația dvs. trebuie să fie configurată pe Contact Center Flex 3.0 sau Flex.
-
Trebuie să configurați canale digitale pentru Webex Contact Center. Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurarea canalelor digitale în Webex Contact Center.
| 1 |
Conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesaţi și faceți clic pe Create new survey. |
| 3 |
În pagina Creare sondaj, faceți clic pe Sondaje digitale. |
| 4 |
Introduceți Nume sondaj. |
| 5 |
În lista derulantă Limbi pentru asistență, alegeți limbile dorite pentru sondaj și faceți clic pe Înainte. Engleza este limba implicită și trebuie să fie configurată mai întâi înainte de a adăuga alte limbi. Puteți selecta mai multe limbi, dar asigurați-vă că aceste limbi sunt setate în Control Hub înainte de a crea un sondaj.
|
| 6 |
Faceți clic pe pictograma de editare din secțiunea Notă de bun venit și introduceți Titlul de bun venit și Mesaj de bun venit. |
| 7 |
Faceți clic pe Adăugați o întrebare și alegeți unul dintre următoarele tipuri de întrebări: Puteți introduce textul și în toate celelalte limbi.
|
| 8 |
Faceți clic pe pictograma de editare din secțiunea Notă de mulțumire și introduceți Titlu de mulțumire și Mesaj de mulțumire. Faceţi clic pe Înainte. |
| 9 |
Pe pagina Appearance, setați următorii parametri:
|
| 10 |
Faceți clic pe Salvare. |
Ce este de făcut în continuare
Consultați Editați un sondaj și Ștergeți un sondaj pentru a edita sau șterge un chestionar.
Pentru mai multe informații despre cum să configurați un sondaj post-interacțiune canal digital, consultați Configurați sondajele privind canalele digitale în Webex Connect.
Configurați sondajele privind canalele digitale în Webex Connect
După integrarea cu Experience Management, Webex Connect preia toate chestionarele marcate ca sondaje digitale din Survey Builder în Control Hub. Când creați fluxuri în Generatorul de fluxuri, puteți configura nodul Sondaje și puteți alege chestionare din lista prepopulată pentru canalele digitale respective. La executarea fluxului, contactele văd chestionarele alese după finalizarea interacțiunii lor cu agenții.
Nodul Sondaje este disponibil în mod implicit pentru toate entitățile găzduite conectate la WXCC. Dacă entitatea dvs. găzduită este o entitate găzduită conectată la WXCC și nu puteți găsi nodul Sondaje în Generatorul de flux, contactați asistența utilizând ID-ul de e-mail menționat în entitatea găzduită Webex Connect la Contactați asistența.
Pentru mai multe informații despre cerințele preliminare și despre modul de configurare a nodului Sondaje în Webex Connect, consultați Sondaje.
Vizualizați rapoartele sondajului de referință
Raportul de răspuns la sondaj din Analizator oferă o vizualizare a rezultatelor sondajului IVR și digitale, împreună cu mai multe puncte de date operaționale. Puteți exporta rapoartele de sondaj de pe serverul Analizator pentru un interval de date selectat.
Înainte de a începe
Trebuie să fiți un administrator complet al Contact Center pentru a vizualiza și descărca sondajele.
| 1 |
Pe pagina de pornire, faceți clic pe pictograma Vizualizare. |
| 2 |
Pentru Raportul de răspuns la sondaj, alegeți Vizualizare > Rapoarte istorice > Sondaje postinteracțiune > Raport de răspuns la sondaj. |
| 3 |
Faceți clic pe butonul elipsă. |
| 4 |
Selectați Export șablon din lista derulantă. Dacă fișierul este exportat cu succes, este afișat următorul mesaj - Șablonul raportului a fost exportat cu succes și a fost plasat în folderul Descărcări. Pentru mai multe informații, consultați Raport de răspuns la sondaj secțiunea din Ghidul utilizatorului Analizator al Cisco Webex Contact Center. Întrebarea din sondaj este afișată în mod implicit în limba engleză în Raportul de răspuns la sondaj, indiferent de orice altă limbă configurată pentru sondaj. |
