Izgradite i upravljajte tokovima pomoću Flov Designer

Početak

Flov Designer obezbeđuje interfejs za kreiranje tokova u realnom vremenu kako bi zadovoljio vaše organizacione zahteve. Unapred definisane aktivnosti vezane za rukovanje pozivima i kontrolu protoka služe kao gradivni blokovi za kreiranje protoka. Drag-and-drop interfejs omogućava jednostavnu konfiguraciju komponenti protoka. Možete podesiti svojstva svake aktivnosti koja utiče na izvršenje protoka. Takođe možete konfigurisati varijable i izraze da biste definisali logiku protoka.

Pre nego što koristite Flov Designer, morate obezbediti nekoliko entiteta iz Webex Contact Center Management Portal i Control Hub. Koristite ove entitete direktno, kao deo Flov Designer-a (na primer, redovi i audio datoteke), ili indirektno da biste omogućili rutiranje kontakata (na primer, distribucija poziva u strategijama rutiranja redova).

Konfigurišite sledeće stavke pre nego što izgradite tokove u Flov Designer-u:

Ulazne tačke
Red za čekanje
Agenti
Korisnički profil
Profil na radnoj površini
Timovi
Virtuelni agent
Audio fajlovi

Ključna terminologija

Upoznajte se sa sledećim terminima u ovom članku:

Aktivnost: Čvor u interfejsu Flov Designer-a koji predstavlja jedan korak u toku, kao što je reprodukcija poruke ili postavljanje HTTP zahteva. Korisnik vuče i ispušta ovaj element u tok.

Za svojstva aktivnosti koja su zasnovana na padajućem meniju, filter za pretragu je podrazumevano omogućen. Ako padajuća lista sadrži više opcija od podrazumevanog ograničenja, unesite ključnu reč za pretragu i izaberite željenu opciju iz automatski popunjenih rezultata.
Događaj: Događaj, bilo interni ili eksterni, pokreće tok ili put protoka. Događaji mogu uključivati Kafka poruke, eksterne HTTP zahteve ili korisničke akcije. Flov Designer, aplikacija vođena događajima, pokreće tokove kao odgovor na ove okidače, izvršavajući ih automatski na osnovu konfiguracije.
Tok: Korisnički definisani niz aktivnosti koje se izvršavaju kao odgovor na događaj.
Link: Veza je strelica koja povezuje jednu aktivnost sa drugom. Označava pravac toka i zavisnost između događaja. Da biste izbrisali vezu i prekinuli vezu između dve aktivnosti, kliknite na vezu da biste otkrili ikonu za brisanje i nastavite sa brisanjem linije.

Dizajner protoka pristupa

Flov Designer koristi jedinstveno prijavljivanje (SSO) koristeći Cisco Identiti Service. Ako ste prijavljeni na Control Hub ili Webex Contact Center Management Portal, možete pristupiti Flov Designer-u bez ponovnog prijavljivanja. Ako ne, sistem od vas traži da unesete SSO akreditive.

Pre nego što počnete

Da biste pristupili aplikaciji Flov Designer, morate imati licencu Premium agenta i korisnički profil koji ima prava na uređivanje tokova.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Pojavljuje se stranica Tokovi . Takođe možete pristupiti tokovima sa Webex Contact Center Management Portala. Na navigacionoj traci izaberite Routing Strategies > Routing Strategies > Flows.

Zahtevi pretraživača

Koristite sledeću tabelu da biste upućivali na podržane pretraživače:

Pregledač	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ili noviji	76.0.3809 ili noviji
Mozilla Firefox	ESR 68 ili noviji ESR	ESR V102.0 ili noviji ESR	ESR 68 i noviji ESR	NA
Softver sličan Microsoft Edge-u	42.17134 ili noviji	103.0.1264.44 ili noviji	NA	NA
Chromium	NA	NA	NA	79 ili noviji

Konfigurišite sledeće opcije pretraživača:

Omogućite kolačiće i podatke o sajtu.
Podesite nivo bezbednosti na Srednji.
Omogući opciju slike.
Isključite pop-up blokator.
Omogućite JavaScript.

Zahtevi za e-poštu

Flov Designer podržava sledeće servere e-pošte:

Kancelarija 365
Fejsbuk

Istražite raspored

Biblioteka aktivnosti

Biblioteka aktivnosti je mesto gde možete pronaći sve aktivnosti. Prevucite i ispustite aktivnosti iz biblioteke aktivnosti na glavna platna ili platna protoka događaja da biste izgradili svoje tokove. Organizovan je u sledeće odeljke:

Rukovanje pozivima: Koristite aktivnosti za rukovanje pozivima da biste izgradili tokove koji upravljaju glasovnim interakcijama. Oni su specifični za slučaj korišćenja poziva putem Interactive Voice Response (IVR) i virtuelnih ili ljudskih agenata.
Kontrola protoka: Aktivnosti kontrole protoka su agnostičke za tip protoka, a vi ih koristite za kontrolu logike u toku bez obzira na slučaj upotrebe.

Možete sakriti i proširiti biblioteku aktivnosti, po potrebi, kako biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

Platno, glavni tok i tokovi događaja

Platno je sivi radni prostor na koji ispuštate aktivnosti. Koristite kontrole u donjem levom delu ekrana da biste se kretali po platnu i uvećavali i smanjivali. Ne postoje ograničenja u veličini protoka ili upotrebi platna.

Postoje dve kartice koje omogućavaju dodatni prostor na platnu, glavni protok i tokovi događaja . Ove kartice logički dele različite putanje vašeg toka i kreiraju više organizovani radni prostor.

Glavni protok

Koristite glavnu karticu protoka da skriptujete primarni tok na osnovu događaja okidača definisanog u aktivnosti početnog protoka. Na kartici glavnog protoka konfigurišite kompletno iskustvo za pozivaoca. Ovo počinje od menija Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), sve dok se ne isključite ili završite poziv. Protok sadrži predvidljive korake koje sistem pokreće u nizu.

Tokovi događaja

U bilo kom trenutku tokom izvršenja glavnog toka, sistem pokreće događaje koji prekidaju glavni tok. Na primer, kada agent odgovori na telefonski poziv, prekida iskustvo pozivaoca u redu. Ako želite da definišete jedinstveno ponašanje kada se ovi događaji aktiviraju, možete skriptovati opcionalne tokove događaja. Tokovi događaja su asinhroni sa glavnim tokom. Ne možete predvideti kada sistem pokrene tok događaja. Iz tog razloga, tokovi događaja su opcioni i predstavljaju proširenje glavne funkcionalnosti protoka.

Možete konfigurisati više tokova rukovanja događajima na platnu tokova događaja. Svaki tok događaja mora imati jedinstven početak i kraj, bez zajedničkih aktivnosti.

Za više informacija o rukovaocima događaja, pogledajte Događaji.

Alat sa alatkama za zumiranje

Zum traka sa alatkama ima sledeće ikone:

Globalne osobine—Kliknite na Ikonu da otvorite okno Globalne osobine . Za više informacija, pogledajte okno Osobine.
Automatsko raspoređivanje – kliknite na dugme Ikona na traci sa alatkama da organizujete aktivnosti na platnu.
Poništi – kliknite na dugme Ikonu na traci sa alatkama da poništite poslednju izvršenu akciju platna.
Ponovi—Kliknite na dugme Ikonu na traci sa alatkama da ponovite poslednju izvršenu akciju platna.

Možete poništiti i ponoviti do poslednjih 10 akcija platna. Ne možete poništiti i ponoviti izmene izvršene na atributima i svojstvima.
Fit to view—Kliknite na dugme Ikonu na traci sa alatkama da podesite uvećanje platna tako da su svi čvorovi vidljivi.
Uvećanje—Kliknite na dugme Ikona na traci sa alatkama za uvećanje platna. Kada dostignete maksimalnu granicu, ikona je onemogućena.
Zumiranje – kliknite na dugme Ikona na traci sa alatkama da uvećate platno. Kada dostignete maksimalnu granicu, ikona je onemogućena.

Zum na pomeranje opcija omogućava i panning (podrazumevano) i zumiranje (pomoću Ctrl tastera). Možete nastaviti da zumirate držeći taster Ctrl i pomeranje točkića miša gore ili dole.
Da biste prešli preko platna, pomerite točak miša gore ili dole.
Da biste se pomerali s leva na desno sa točkićem miša, koristite tastere Shift + Scroll .

Platno kontrolne akcije i prečice

Da bi se poboljšala efikasnost i produktivnost programera protoka, platno Flov Designer pruža sledeće opcije:

Poništi i ponovi radnje – Koristite ikone Poništi, Ponovi na traci sa alatkama za zumiranje ili koristite prečice na tastaturi.
Izrezivanje, kopiranje, lepljenje i brisanje—Desni klik na platno za operacije izrezivanja, kopiranja, lepljenja i brisanja. Možete da isečete, kopirate i nalepite aktivnosti i veze za rukovanje pozivima i kontrolu protoka na sledeći način:
- Unutar i preko tokova
- Između glavnog toka i tokova događaja
- Između tokova i podtokova
Takođe možete kopirati i nalepiti preko organizacija i pretraživača.
Postoji nekoliko ograničenja kada pokušavate da kopirate aktivnosti i linkove iz drugih pretraživača u FireFok. Da biste omogućili ovu funkcionalnost, morate podesiti sledeće postavke na true u Firefok-u:

dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncClipboard

Ukucajte about:config u Firefok adresno polje. Potražite navedene postavke. Izmenite vrednosti na istina da dozvolite lepljenje iz drugih pretraživača.
Automatsko raspoređivanje—Koristite Ikona na alatnoj traci sa alatkama za zumiranje da biste automatski organizovali aktivnosti na platnu radi boljeg razumevanja i jednostavnog održavanja.
Snap to grid—Koristi se za snap aktivnosti u koracima od 20 piksela.
Prečice na tastaturi – možete brzo da izmenite tok pomoću prečica na tastaturi. Kliknite na ikonu pomoći. Izaberite Prečice na tastaturi da biste videli listu dostupnih prečica na tastaturi.

Prečice na tastaturi

Koristite sledeće prečice na tastaturi na platnu:

Prečicu	Operativni sistem Windows	MAC OS
Opšte
Otvorite prečice na tastaturi	Ctrl + Alt + K	Kontrola + Alt + K
Alatke
Automatsko uređenje	Shift + A	Shift + A
Uređivanje
Kopiranja	Ctrl + C	Komanda + C
sadržina	Ctrl + X	Komanda + Ks
Nalepite	Ctrl + V	Komanda + V
Opozovete	Ctrl + Z	Komanda + Z
Ponovi	Ctrl + Shift + Z	Komanda + Shift + Z
Izbriši	Backspace	Izbriši
Izaberi sve	Ctrl + A	Komanda + A
Izaberite više	Shift + klik	Shift + klik
Izaberite region	Shift + klik i povlačenje	Shift + klik i povlačenje
Prikaz
Uvećaj	Ctrl + +	Komanda + +
Uvećajte	Ctrl + -	Komanda + -
Uvećajte ili smanjite	Ctrl + pomeranje	Komanda + pomeranje
Zumiranje na 100%
Pogodno za gledanje	Smena + 1	Smena + 1
Pomerite se levo ili desno	Shift + Pomeranje	Shift + Pomeranje

Osobine okno

Okno osobina se pojavljuje na desnoj strani aplikacije. Podesite parametre za tok (globalne osobine) ili za izabranu aktivnost. Možete da sakrijete i proširite okno da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

Okno globalnih osobina se podrazumevano prikazuje kada se tok učitava. Kliknite na dugme Dugme Settings predstavljen ikonom zupčanika Ikonu da otvorite okno Globalne osobine . Priključak Ikona vam pomaže da otvorite i zatvorite okno svojstava kada radite na tokovima. Takođe možete kliknuti bilo gde na praznom platnu da biste se vratili u prikaz okna globalnih osobina. Okno globalnih svojstava nije vidljivo kada izaberete aktivnost.

Sledeće konfiguracije su sadržane u globalnim svojstvima:

(Opcionalno) Obezbedite opis toka.
Upravljanje prilagođenim i ranije definisane promenljivim. Za više informacija o promenljivim protoka, pogledajte Podesite promenljivu.
Pogledaj informacije o istoriji protoka, uključujući vlasnika, datum poslednje izmene i broj verzije protoka. Kliknite na dugme Ikonu da zatvorite okno globalnih osobina.

Trenutno ne postoji funkcija kontrole verzija. Verzija protoka broji koliko puta se tok objavljuje.

Okno zaglavlja

Zaglavlje prikazuje ime vašeg toka, koji se dinamički ažurira kada uredite ime toka iz globalnih osobina. Zaglavlje takođe ima dugme za odjavu . Ako želite da se vratite i nastavite da radite kasnije, možete da sačuvate postojeći nacrt protoka. Da biste sačuvali nacrte tokova ili zatvorili aplikaciju, kliknite na dugme Sačuvaj protok i odjavite se u gornjem desnom uglu aplikacije.

Podnožje okno

Podnožje ima sledeće:

Autosave omogućen: Tokovi se automatski čuvaju kako bi se izbegao gubitak podataka. Ako je automatsko čuvanje suspendovano, pojavljuje se obaveštenje o grešci.

Ako zatvorite prozor pretraživača dok se podaci automatski čuvaju, možete izgubiti podatke. Preporučujemo da sačekate nekoliko sekundi nakon što promenite tok pre nego što zatvorite pregledač.
Verzija aplikacije: Levo od podnožja prikazuje verziju aplikacije. Možete koristiti verziju za rešavanje grešaka u Flov Designer.
Validacija protoka: Validacija protoka otkriva greške u strukturi toka koje bi mogle da ga spreče u radu. Možete da omogućite prekidač za validaciju na desnoj strani podnožja u bilo kom trenutku. Po defaultu, validacija je isključena, tako da se greške ne pojavljuju. Kada omogućite prekidač, backend validacija počinje, a sve greške u toku postaju vidljive. Kada je prekidač omogućen, počinje validacija pozadine i pojavljuju se sve greške u toku. Za više informacija o validaciji protoka, pogledajte Validacija toka.
Objavljivanje protoka: Pre objavljivanja toka, morate ga potvrditi i popraviti sve greške. Ako je prekidač za validaciju isključen, dugme Objavi ostaje onemogućeno. Nakon omogućavanja validacije, dugme Objavi ostaje onemogućeno dok ne rešite sve greške u toku. Za više informacija o objavljivanju protoka, pogledajte Objavljivanje toka.

Razumeti aktivnosti i događaje

Aktivnosti u rukovanju pozivima

Nabavite informacije o redu

Napredne informacije o redu

Isključite kontakt

Kontakt u redu za čekanje

Eskalirajte poziv Distribucija Grupa

Red za agenta

Podesite ID pozivaoca

Analiza napretka poziva

Kontrola snimanja

Snimanje aktivnost

Postavi najavu

Puštajte muziku

Aktivnost Play Music reprodukuje muziku kada stigne poziv ili je u redu. Možete da izaberete audio fajl za reprodukciju, kada stavite pozivaoca na čekanje.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost Plai Music:

Opšte postavke
Muzičke postavke

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Muzičke postavke

Ako je bilo koji od naručenih ulaza liste prazan, sistem baca grešku protoka. Rešite ove greške pre objavljivanja toka.

Parametar	Opis
Statički audio fajl	Izaberite ovu opciju ako želite da podesite statički zvuk koji će se reprodukovati sa stranice Audio Prompt u Control Hub-u. Izaberite ime audio (.wav) fajl sa muzičke datoteke padajuće liste. Za više informacija, pogledajte Upravljanje audio uputstvima.
Dinamička audio datoteka	Izaberite ovu opciju ako želite da podesite zvuk koji će se dinamički reprodukovati u okviru jednog toka. Na primer, možete konfigurisati ovu promenljivu da reprodukuje audio prompt na više jezika na osnovu preferencija kupca tokom interakcije. Da biste konfigurisali dinamičku audio datoteku, unesite vrednost audio varijable u obliku šljunčanog izraza. Za više informacija, pogledajte Sintaksa šablona šljunka. Vrednost promenljive mora da odgovara imenu .wav datoteke koja je otpremljena u Control Hub.
Početak ofset	Podesite trajanje u sekundama za reprodukciju muzičke datoteke. Na primer, pretpostavimo da je vaš muzički fajl dugačak 60 sekundi. Ako je Start Offset podešen kao 45 sekundi, a trajanje muzike je 30 sekundi, datoteka reprodukuje poslednjih 15 sekundi i vraća se na početak i reprodukuje prvih 15 sekundi. 0 je vreme početka. Možete uneti početni ofset kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: `{{MusicLength + 20}}`). Uverite se da vaš unos ima numeričke vrednosti.
Trajanje muzike	Navedite trajanje u sekundama za izabranu muzičku datoteku. (Na primer, 30 sekundi). Trajanje muzike možete uneti kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: `{{MusicLength + 20}}`). Uverite se da vaš unos ima numeričke vrednosti. Ako su Start Offset i Music Duration duži od dužine datoteke, muzika se vraća na početak i nastavlja da se reprodukuje. Muzika svira po sledećim pravilima: Ako je navedeno trajanje muzike je manje od dužine audio datoteke, muzika se reprodukuje za određeno trajanje. Na primer, ako je trajanje muzike 30 sekundi, a audio datoteka je 40 sekundi, muzika se reprodukuje 30 sekundi. Ako je navedeno trajanje muzike veće od dužine audio datoteke, muzika se reprodukuje pet puta duže od dužine audio datoteke, petljajući po potrebi. Na primer, ako je trajanje muzike 600 sekundi, a audio datoteka je dugačka 40 sekundi, muzika se reprodukuje 200 sekundi (pet puta dužine audio datoteke).

Kada uključite aktivnost Plai Music pre aktivnosti HTTP zahteva u toku poziva, HTTP zahtev se izvršava tek nakon što se zvuk reprodukuje u potpunosti.

Povratne informacije

Konfigurišite aktivnost povratnih informacija da biste pokrenuli ankete nakon poziva (koje pokreće Webex Experience Management) da biste prikupili povratne informacije od pozivalaca. Na raspolaganju su sledeće vrste istraživanja:

IVR Post Call Surveys: Konfigurišite aktivnost povratnih informacija na platnu tokova događaja u dizajneru protoka, nakon događajaAgentDisconnected . U zavisnosti od podešavanja u Webex Experience Management, kontakt centar reprodukuje IVR anketu pozivaocima.

Pozivalac koristi tastaturu da odgovori na anketu. Ako pozivalac delimično odgovori na anketu tako što ne odgovori u okviru konfigurisanog vremenskog ograničenja ili pružanjem nevažećeg unosa, kontakt centar šalje delimične odgovore na anketu Webex Experience Management.

Uverite se da koristite aktivnost Isključite kontakt nakon aktivnosti povratnih informacija da biste prekinuli IVR poziv.
E-mail ili SMS Post Ankete poziva: Konfigurišite aktivnost povratnih informacija na kartici Tokovi događaja u dizajneru protoka nakon događaja PhoneContactEnded . U zavisnosti od pravila politike otpreme postavljenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje anketu pozivaocima putem e-pošte ili SMS-a.

Kada dizajnirate tok, konsultacija interakcija ne može uključivati aktivnost povratnih informacija o anketi nakon poziva.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnih informacija:

Opšte postavke
Ankete
Podešavanja jezika
Informacije o kupcima
Promenljiva Prolazak
Napredna podešavanja

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Ankete

Da biste upravljali anketom klijentu, izaberite sa liste upitnika za glas ili depeše za e-poštu ili SMS ankete. Upitnici i pozivnice koji su konfigurisani u Webex Experience Management dostupni su na listi.

Tabela 1. Metode istraživanja
Parametar	Opis
Glas zasnovan	Da biste igrali inline anketu klijentu, uradite sledeće: Izaberite radio dugme Voice Based . Izaberite anketu zasnovanu na glasu sa padajuće liste.
E-mail / SMS zasnovan	Da biste klijentu pružili offline e-poštu / SMS anketu, uradite sledeće: Izaberite radio dugme Email / SMS Based . Izaberite anketu zasnovanu na e-pošti ili SMS-u sa padajuće liste.

Podešavanja jezika

Upravljajte jezikom na kojem kupac doživljava anketu. Ako jezik nije podržan u Webex Experience Management, rezervni jezik je engleski (SAD). Za više informacija pogledajte Webex Experience Management Language Support.

Tabela 2. Podešavanja jezika
Parametar	Opis
Premosti podešavanja jezika	Omogućite dugme za premošćivanje podešavanja jezika da biste postavili bilo koji prilagođeni jezik za Webex Experience Management. Set Language: Izaberite željeni jezik sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava. Ako prekidač "Premosti jezička podešavanja " nije omogućen, Global_Language `promenljiva` se koristi za definisanje podrazumevanih Webex Experience Management podešavanja. Za više informacija, pogledajte Globalne `varijable.`

Informacije o kupcima

Navedite informacije o klijentima koje će se prosleđivati zajedno sa popunjavanjem koje Webex Experience Management šalje da bi snimio odgovor na anketu. U zavisnosti od konfiguracija otpreme postavljenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje informacije o popunjavanju.

Tabela 3. Informacije o kupcima
Parametar	Opis
ID klijenta	(Opciono) Izaberite jedinstveni identifikator za kupca sa padajuće liste.
E-adresa	(Opciono) Izaberite e-poštu kupca sa padajuće liste.
Broj telefona	(Opciono) Izaberite broj telefona kupca sa padajuće liste.

Promenljiva Prolazak

Navedite dodatne varijable kao prilagođene prepune koje se prenose (pored odgovora na anketu) iz Webex Contact Center u Webex Experience Management.

Tabela 4. Parametri ključ-vrednost
Parametar	Opis
Ključ-vrednost	Označava opcionalne parametre promenljive koje kontakt centar prosleđuje Webex Experience Management. Kolone Ključ i Vrednost omogućavaju vam da unesete ime promenljive i pripadajuću vrednost. Vrednost promenljive može biti ili string, ceo broj, ili izraz sa sintaksom dvostruke zagrade (u slučaju promenljive protoka). Za više informacija, pogledajte Prilagođene promenljive protoka. Da biste dodali promenljivi parametar, kliknite na dugme Dodaj novu. Ovo dodaje red u koji možete da unesete odgovarajući par ključ-vrednost. Da biste preneli bilo koju prilagođenu varijablu iz kontakt centra, administrator mora kreirati prilagođeno pitanje za popunjavanje u Webex Experience Management. Za više informacija o konfigurisanju anketnog upitnika, pogledajte Upitnici u Webex Experience Management Documentation. Ključni parametar u varijabli i Ime prikaza pitanja za popunjavanje kreirano u Webex Experience Management moraju biti isti. Ako se parametar Kei ne podudara sa prikaznim imenom pitanja za popunjavanje, kontakt centar ne šalje parametre Kei-Value u Webex Experience Management. Ako varijabla uključuje lične podatke, obavezno omogućite prekidač Označi kao lične podatke (PII) za to pitanje u Webex Experience Management. Za više informacija o PII, pogledajte PII Handling in Experience Management u Webex Experience Management Documentation. Za više informacija o prilagođenim popunjavama, pogledajte Podešavanje prilagođenih dopuna za ankete o povratnim informacijama nakon poziva u Webex Experience Management Documentation.

Napredna podešavanja

Aktivnost povratnih informacija ima sledeća podešavanja koja pomažu u validaciji očekivanih DTMF odgovora od kupaca.

Tabela 5. Napredna podešavanja
Parametar	Opis
Vremensko ograničenje	Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost čeka odgovor od kupca. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

Možete konfigurisati maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili nikakvog DTMF unosa, kao i poruke audio obaveštenja (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalno prekoračenje ponovnih pokušaja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

Za više informacija, pogledajte Ponovite i Timeout Settings In Post Call IVR Survei u Webex Experience Management dokumentaciji.

Igraj poruku

Aktivnost Plai Message reprodukuje neprekidnu poruku pozivaocu. Možete koristiti aktivnost Reprodukcija poruke sa ili bez omogućene mogućnosti Tekt-to-Speech. Opcije konfiguracije se menjaju u skladu s tim.

Aktivnost Plai Message je neprekidna za DTMF ulaze.

Aktivnost Plai Message je prekinuta zbog dostupnosti agenta da odgovori na poziv, ako je uključena nakon aktivnosti Queue Contact u toku poziva.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost Plai Message:

Opšte postavke
Odzivnik

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Odzivnik

Ako ne želite da koristite mogućnost Tekt-to-Speech u vašem promptu, onemogućite dugme za prebacivanje teksta u govor . Podrazumevano, Tekt-to-Speech nije omogućen.

Možete konfigurisati do pet audio upita (audio fajlova i audio prompt varijabli u kombinaciji). Puna upit se reprodukuje pozivaocu u konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i audio promenljivih.

Ako je bilo koji od naručenih ulaza liste prazan, sistem odgovara greškom protoka. Rešite ove greške pre objavljivanja toka.

Tabela 6. Brza konfiguracija bez omogućenog teksta u govor
Parametar	Opis
Dodajte audio fajlove	Da biste konfigurisali upit bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Izaberite željenu audio datoteku sa padajuće liste koja je označena kao KSNUMKS. Da biste dodali još audio datoteka, kliknite na dugme Dodaj novu. Fajlovi se reprodukuju pozivaocu u redosledu kojim se pojavljuju. Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu Delete koja se pojavljuje pored svake padajuće liste.
Dodaj audio promenljivu	Koristite ovu opciju da podesite audio upit da se dinamički reprodukuje korisnicima. Na primer, možete konfigurisati ovu promenljivu da reprodukuje audio prompt na više jezika na osnovu preferencija kupca tokom interakcije. Da biste konfigurisali audio promenljivu, kliknite na dugme Dodaj audio promenljivu. Unesite vrednost promenljive u obliku šljunkovitog izraza. Za više informacija, pogledajte Sintaksa šablona šljunka. Vrednost promenljive mora da odgovara imenu .wav datoteke koja je otpremljena u Control Hub.

Da biste koristili mogućnost Tekt-to-Speech u svom promptu, omogućite dugme za prebacivanje teksta u govor . Možete konfigurisati do ukupno pet audio upita (poruke teksta u govor, audio datoteke i varijable audio upita u kombinaciji). Puna upit se reprodukuje pozivaocu u konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka teksta u govor, audio datoteka i promenljivih audio upita.

Tabela 7. Brza konfiguracija sa omogućenim tekstom u govor
Parametar	Opis
Konektor	Označava konektor za autentifikaciju usluge teksta u govor. Padajuća lista prikazuje ime svih Google konektora u Control Hub-u. Prikazani su samo aktivni konektori. Izaberite konektor sa padajuće liste. Postojeći korisnici na klasičnoj glasovnoj platformi mogu da vide samo Google TTS konektor na padajućoj listi. Postojeći korisnici na glasovnoj platformi sledeće generacije mogu da vide i Cisco Cloud Tekt-to-Speech i Google TTS konektore.
Premosti podrazumevani jezik i glasovne postavke	Koristite ovo dugme za prebacivanje da biste premostili glasovne postavke konfigurisane u promenljivoj `Global Voicename` . Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.
Izlaz Glas	Označava ime izlaznog glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite dugme za prebacivanje Override Default Language & Voice Settings . Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste. Ako ime izlaznog glasa koje podržava Google nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost Set Variable pre aktivnosti Plai Message u toku. Konfigurišite aktivnost Set Variable na sledeći način: Podesite promenljivu na `Global_VoiceName`. Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, `en-US-Standard-D`). Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima, pogledajte Google podržani glasovi i jezici strana.
Dodaj audio datoteku	Da biste zamenili poruke teksta u govor sa unapred snimljenim audio datotekama, kliknite na dugme Dodaj audio datoteku. Ovo dodaje novi red u konfiguraciju gde možete da izaberete željeni audio fajl sa padajuće liste. Da biste uklonili stavku iz redosleda, kliknite na ikonu Obriši koja se pojavljuje pored odgovarajućeg unosa ili padajuće liste.
Dodajte poruku teksta u govor	Da biste napravili upit, koristite Tekt-to-Speech ili mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka teksta u govor. Kliknite Dodaj poruku teksta u govor da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje brzine. U ovom polju upišite poruku koja će se igrati pozivaocu na izabranom jeziku i glasu. Ne postoji ograničenje znakova za Cisco Tekt-to-Speech poruke. Polje prihvata dve vrste unosa - sirovi tekst (otvoreni tekst) ili Speech Synthesis Markup Language (SSML) - formatirane podatke. Takođe možete koristiti varijable kao deo poruke za čitanje dinamičkog sadržaja. Za podržane SSML oznake za Cisco Cloud Tekt-to-Speech, pogledajte Tekt-to-Speech (TTS) u Webex Contact Center-u.
Dodaj audio promenljivu	Koristite ovu opciju da podesite audio upit da se dinamički reprodukuje korisnicima. Na primer, možete konfigurisati ovu promenljivu da reprodukuje audio prompt na više jezika na osnovu preferencija kupca tokom interakcije. Da biste konfigurisali audio promenljivu, kliknite na dugme Dodaj audio promenljivu. Unesite vrednost promenljive u obliku šljunkovitog izraza. Za više informacija, pogledajte Sintaksa šablona šljunka. Vrednost promenljive mora da odgovara imenu .wav datoteke koja je otpremljena u Control Hub.

Podešavanja teksta u govor

Podešavanja teksta u govor uključuju sledeća podešavanja koja se koriste za potvrđivanje očekivanog DTMF unosa od pozivaoca.

Tabela 8. Podešavanja teksta u govor
Parametar	Opis
Govorna stopa	Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora. Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (vpm). Podrazumevana vrednost je 1.0 vpm.
Dobitak jačine zvuka	Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu jačinu izlaznog govora. Važeći unosi za numerički unos su u opsegu od –96.0 decibela do 16.0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

Ne uključujte samo aktivnost Plai Message u petlji nakon aktivnosti Queue Contact u toku poziva. Možete koristiti kombinaciju aktivnosti Plai Music i aktivnosti Plai Message u petlji da biste napravili validan tok poziva.

Kada uključite aktivnost Plai Message pre aktivnosti HTTP zahteva u toku poziva, HTTP zahtev se izvršava tek nakon što se zvuk reprodukuje u potpunosti.

Iskačući prikaz

Iskačući ekran je prozor ili okvir za dijalog koji se pojavljuje na Agent Desktop kada agent odgovara na poziv klijenta. Agent dobija više informacija o pozivaocu da bi dalje nastavio sa konverzacijom. Za više informacija pogledajte odeljak Screen Pop u Početak rada sa Agent Desktop-om .

Aktivnost iskačućeg ekrana postaje relevantna samo nakon što se agent uključi u interakciju. On tipično koristi događaj Odgovor agenta i događaj Telefonski kontakt završen.

Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izložite skup događaja na kartici Tokovi događaja. Za više informacija o ovim događajima, pogledajte Događaji.

Možete da napravite obradu protoka za jedan događaj za svaki događaj. Na primer, kada agent prihvati dolazni poziv, prikazuje se iskačući prozor. Aktivnost iskačućeg prozora sadrži informacije koje su zasnovane na promenljivima toka. Iskačući prozor integriše Webex Contact Center sa drugim poslovnim aplikacijama kao što su CRM (Salesforce), alati za karte i sistem za unos naloga.

Obavite ovu konfiguraciju u kartici Tokovi događaja u dizajneru toka. Za definisanje različitih ponašanja iskačućeg prozora koja su zasnovana na kriterijumu glavnog toka, upotrebite aktivnost stanja ili slučaja. Možete da definišete jedan iskačući prozor za svaki tok.

Screen Pop za nove digitalne kanale mora biti konfigurisan u Connect Flov Builder. Za više informacija, pogledajte https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Iskačući prozor:

Opšte postavke
URL postavke
Postavke ekrana

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

URL postavke

Upotrebite opciju za URL postavke da biste definisali URL za konfiguracije iskačućeg ekrana. Za unos promenljive, upotrebite sintaksu {{variables}}.

Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabela 9. Podešavanja URL-a
Parametar	Opis
Iskačući ekran URL	Unesite URL nameravanog sajta, kao što je http://www.salesforce.com. Nakon što agent odgovori na poziv, podešeni URL popunjava iskačući ekran na radnoj površini.
Parametri za upit	Unesite različite promenljive za radni zadatak. Za dodavanje novog parametra za upit, kliknite na Dodaj novi. Unesite informacije za vrednosti atributa u polja KLJUČ i VREDNOST.
Oznaka na ekranu za iskačući ekran	Unesite kratki i intuitivni prilagođeni tekst za prikaz koji menja URL iskačućeg ekrana na Agent Desktop. Nakon što agent odgovori ili prekine poziv, ova oznaka se pojavljuje kao hiper veza na obaveštenjima za iskačući prozor na Agent Desktop. Na primer, ako je URL Screen Pop # http://www.salesforce.com a Screen Pop Desktop Label je Salesforce, sistem prikazuje hipervezu kao Salesforce u obaveštenju Screen Pop. Ova oznaka se takođe pojavljuje na kartici Screen Pop na Agent Desktop-u.

Postavke ekrana

Tabela 10. Podešavanja ekrana
Parametar	Opis
Nova kartica pregledača	Iskačući prozor prikazuje novu karticu pregledača svaki put bez uticaja na postojeći iskačući ekran.
Postojeća kartica za iskačući prozor	Iskačući prozor prikazuje se u postojećoj kartici pregledača i menja prethodni iskačući ekran.
Inside radna površina	Iskačući prozor prikazuje se kao kartica u oknu Pomoćne informacije na radnoj površini. Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina, prikaz iskačućeg prozora prikazuje okno Pomoćne informacije tokom trajanja poziva. Iskačući prozor se zadržava čak i kada izaberete zadatak sa drugog tipa kanala u oknu Lista zadataka.

Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina ili Postojeća kartica pregledača, podaci koji se unose u iskačući ekran za pozive se gubi ako agent prihvati novi poziv. Da biste sprečili gubitak podataka, podesite opcije za prikaz kao Nova kartica pregledača.

Na primer, imajte u vidu da je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina. Ako agent prihvati novi dolazni poziv dok unosi podatke u iskačući prozor za prethodni poziv, podaci koji se unose za prethodni poziv se gube kada se iskačući prozor otvori za novi poziv.

Prikupi cifre

Aktivnost prikupljanja cifara traži od pozivaoca da unese Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) ulaz, kao što je broj računa. Slično aktivnostima Plai Message i Meni, aktivnost Collect Digits može koristiti audio datoteke, tekstualne poruke u govor ili kombinaciju oba.

Ova aktivnost prihvata DTMF ulazne cifre od 0 do 9. Pozivalac može da unese # ili * kao simbol završetka da ukaže na kraj DTMF ulaza.

Pozivalac ne može da koristi simbole za raskid za bilo koje druge scenarije kao deo aktivnosti Collect Digit, kao što je potvrđivanje iznosa ili ID kupca.

Po defaultu, Sledeća generacija medijska platforma podržava samo RFC2833 tip DTMF za dolazne i odlazne pozive.

Medijska platforma sledeće generacije podržava DTMF u opsegu.

Ova funkcija je dostupna samo ako je omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Takođe možete čuti DTMF tonove tokom snimanja i na konferenciji sa drugim stranama.

Možete konfigurisati ove putanje za rukovanje greškama za rukovanje greškama u izvršavanju protoka:

Tabela 11. Greške u izvršavanju aktivnosti
Putanja	Opis
Kašnjenje unosa	Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Modifikujte trajanje kašnjenja unosa u odeljku Napredne postavke u oknu Svojstva. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.
Nepoklapajući unos	Označava da je odlazna putanja greške koju tok preuzima ako pozivalac unese DTMF unos koji nije podešen u odeljku veze za prilagođeni meni. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ima mogućnost da restartuje aktivnost i pokuša ponovo. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.
Nedefinisana greška	Za više informacija, pogledajte Konfigurišite rukovanje greškama.

Možete konfigurisati aktivnost prikupljanja cifara koristeći sledeća podešavanja:

Opšte postavke
Promptna podešavanja bez omogućenog teksta u govor
Promptna podešavanja sa omogućenim tekstom u govor
Podešavanja teksta u govor
Napredna podešavanja
Izlazne varijable

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Promptna podešavanja bez omogućenog teksta u govor

Po defaultu, pretvaranje teksta u govor nije omogućeno. Da biste konfigurisali upit bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Izaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete konfigurisati do ukupno pet audio upita (audio fajlova i audio prompt varijabli u kombinaciji). Puna upit se reprodukuje pozivaocu u konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i audio promenljivih.

Ako je bilo koji od naručenih ulaza liste prazan, sistem prikazuje grešku protoka. Rešite ove greške pre objavljivanja toka.

Tabela 12. Promptna podešavanja bez omogućenog teksta u govor
Parametar	Opis
Dodajte audio fajlove	Da biste dodali još audio datoteka, kliknite na dugme Dodaj novu. Fajlovi se reprodukuju pozivaocu u redosledu koji su konfigurisani. Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu Delete koja se pojavljuje pored svake padajuće liste. Ikona Delete se ne pojavljuje kada je dostupna samo jedna padajuća lista jer vam je potrebna najmanje jedna audio datoteka za upit. Da biste upravljali audio datotekama, pogledajte Upload an Audio Resource File.
Dodaj audio promenljivu	Koristite ovu opciju da podesite audio upit da se dinamički reprodukuje korisnicima. Na primer, možete konfigurisati ovu promenljivu da reprodukuje audio prompt na više jezika na osnovu preferencija kupca tokom interakcije. Da biste konfigurisali audio promenljivu, kliknite na dugme Dodaj audio promenljivu. Unesite vrednost promenljive u obliku šljunkovitog izraza. Za više informacija, pogledajte Sintaksa šablona šljunka. Vrednost promenljive mora da odgovara imenu .wav datoteke koja je otpremljena u Control Hub.
Napravite brzu prekidnu	Polje za potvrdu Make Prompt Interruptible vam omogućava da navedete da li konfigurisani upit može biti prekinut ulazom ili događajem pozivaoca. Po defaultu, upiti se ne mogu prekinuti. Ako je upit važan za pozivaoca da čuje, ne dozvolite da bude prekinut. Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom sledeće generacije, sistem podrazumevano konfiguriše prompt koji se može prekinuti, bez obzira na to da li je polje za potvrdu Make Prompts Interruptible označeno ili nečekirano od strane programera toka.

Promptna podešavanja sa omogućenim tekstom u govor

Po defaultu, pretvaranje teksta u govor nije omogućeno. Da biste koristili tekst u govor u svojim upitima, omogućite dugme za prebacivanje teksta u govor . Možete konfigurisati do ukupno pet audio upita (tekst-u-govor poruke, audio datoteke, i audio prompt varijable). Puna upit se reprodukuje pozivaocu u konfigurisanom redosledu, naizmenično između tekstualnih poruka, audio datoteka i konfigurisanih audio varijabli.

Tabela 13. Brza konfiguracija sa omogućenim tekstom u govor
Parametar	Opis
Konektor	Opcije jezika i glasa se menjaju na osnovu izabranog konektora. Izbor diktira jezik, pol i ton koji sistem koristi za čitanje teksta u govor poruke pozivaocu. Ako koristite Google TTS, možete pregledati različite opcije na stranici Google Tekt to Speech . Postojeći korisnici na klasičnoj glasovnoj platformi mogu da vide samo Google TTS konektor na padajućoj listi. Postojeći korisnici na glasovnoj platformi sledeće generacije mogu da vide i Cisco Cloud Tekt-to-Speech i Google TTS konektore.
Premosti podrazumevani jezik i glasovne postavke	Koristite ovaj prekidač da biste premostili glasovne postavke konfigurisane u promenljivoj `Global Voicename` . Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.
Izlaz Glas	Označava ime izlaznog glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite dugme za prebacivanje Override Default Language & Voice Settings . Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste. Ako ime izlaznog glasa koje podržava Google nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost Set Variable pre aktivnosti Collect Digits u toku. Konfigurišite aktivnost Set Variable na sledeći način: Podesite promenljivu na `Global_VoiceName`. Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, `en-US-Standard-D`). Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima, pogledajte Google podržani glasovi i jezici strana.
Dodajte tekst u govornu poruku	Kada napravite upit, možete koristiti tekst u govor ili mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka teksta u govor. Kliknite Dodaj poruku teksta u govor da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak Prompt. Ovde možete da unesete poruku koja se čita pozivaocu sa izabranim jezikom i glasom. Ne postoji ograničenje znakova za Cisco Tekt-to-Speech poruke. Polje prihvata dve vrste unosa: sirovi tekst (otvoreni tekst) ili SSML-formatirane podatke. Možete koristiti varijable i kao deo poruke za čitanje dinamičkog sadržaja. Da odredite promenljivu, koristite ovu sintaksu: `{{variable}}`. Na primer, `{{NewPhoneContact.ANI}}`. Za podržane SSML oznake za Cisco Cloud Tekt-to-Speech, pogledajte Tekt-to-Speech (TTS) u Webex Contact Center-u.
Dodaj audio datoteku	Da biste zamenili poruke pretvaranja teksta u govor sa unapred snimljenim audio datotekama, kliknite na dugme Dodaj audio datoteku. Ovo dodaje novi red u konfiguraciju gde možete da izaberete audio fajl sa padajuće liste. Da biste uklonili stavku iz redosleda, kliknite na ikonu Obriši pored te stavke. Ikona Delete nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje, jer je potrebna najmanje jedna poruka ili audio fajl.
Dodaj audio promenljivu	Koristite ovu opciju da podesite audio upit da se dinamički reprodukuje korisnicima. Na primer, možete konfigurisati ovu promenljivu da reprodukuje audio prompt na više jezika na osnovu preferencija kupca tokom interakcije. Da biste konfigurisali audio promenljivu, kliknite na dugme Dodaj audio promenljivu. Unesite vrednost promenljive u obliku šljunkovitog izraza. Za više informacija, pogledajte Sintaksa šablona šljunka. Vrednost promenljive mora da odgovara imenu .wav datoteke koja je otpremljena u Control Hub.
Napravite brzu prekidnu	Polje za potvrdu Make Prompt Interruptible vam omogućava da navedete da li konfigurisani upit može biti prekinut ulazom ili događajem pozivaoca. Po defaultu, upiti se ne mogu prekinuti. Ako je upit važan za pozivaoca da čuje, ne dozvolite da bude prekinut. Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom sledeće generacije, sistem podrazumevano konfiguriše prompt koji se može prekinuti, bez obzira na to da li je polje za potvrdu Make Prompts Interruptible označeno ili nečekirano od strane programera toka.

Podešavanja teksta u govor

Podešavanja teksta u govor uključuju sledeća podešavanja koja se koriste za potvrđivanje očekivanog DTMF unosa od pozivaoca.

Tabela 14. Podešavanja teksta u govor
Parametar	Opis
Govorna stopa	Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora. Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (vpm). Podrazumevana vrednost je 1.0 vpm.
Dobitak jačine zvuka	Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu jačinu izlaznog govora. Važeći unosi za numerički unos su u opsegu od –96.0 decibela do 16.0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

Napredna podešavanja

Aktivnost prikupljanja cifara uključuje sledeće napredne postavke koje se koriste za potvrđivanje očekivanog DTMF ulaza od pozivaoca.

Tabela 15. Napredna podešavanja
Parametar	Opis
Vremensko ograničenje bez unosa	Označava maksimalno trajanje koje aktivnost prikupljanja cifara čeka na unos, pre nego što pređe na putanju vremenskog ograničenja unosa. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.
Međucifreni tajm-aut	Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost prikupljanja cifara čeka između cifara, pre nego što nastavi u toku. Ovo se dešava tek nakon što se unese najmanje jedna cifra. Pozivalac može da unese simbol terminatora kako bi označio da je unos završen, tako da se poziv nastavlja bez čekanja na inter-cifreni timeout. Inter-Digit Timeout nije primenljiv za korisnike koji koriste platformu za glasovne usluge. Po defaultu, ovaj parametar nije onemogućen za korisnike koji koriste platformu glasovnih usluga.
Minimalne cifre	Označava minimalni broj cifara koje pozivalac mora da unese. Podrazumevana vrednost je 1. Ako pozivalac unese ulaz koji je manji od ove vrednosti, tok prati putanju Unmatched Entri koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama.
Maksimalni broj cifara	Označava maksimalan broj cifara koje pozivalac može da unese. Podrazumevana vrednost je 10. Ako pozivalac unese ulaz koji je veći od ove vrednosti, tok prati putanju Unmatched Entri koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama.
Simbol Terminatora	Označava karakter koji pozivalac može da unese da odredi kraj ulaza. Simbol Terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije. Po defaultu, simbol terminatora je #.

Izlazne varijable

Aktivnost Collect Digits uključuje izlaznu promenljivu {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Kada se tok izvrši, ova promenljiva čuva DTMF ulaz koji je pozivalac ušao tokom interakcije sa aktivnošću. Koristite ovu promenljivu u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali redosled toka. Ime promenljive dinamički se menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću prikupljanja cifara. Sistem mora da uhvati više vrednosti promenljivih ako protok koristi više od jedne aktivnosti prikupljanja cifara u toku. Za više informacija, pogledajte Izlazne promenljive događaja.

Jelovnik

Aktivnost menija vam omogućava da izgradite Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) iskustvo u svom toku. Aktivnost reprodukuje upit koji omogućava pozivaocu da unese DTMF cifru. Na osnovu cifre koju pozivalac ulazi, protok može uzeti drugačiji put.

Meni može imati 1–10 grana, predstavljenih ciframa 0–9.

Možete koristiti aktivnost menija sa ili bez omogućenog teksta u govor. Opcije konfiguracije se menjaju u skladu s tim.

Možete konfigurisati ove putanje za rukovanje greškama za rukovanje greškama u izvršavanju protoka:

Tabela 16. Greške u izvršavanju aktivnosti
Putanja	Opis
Vremensko ograničenje bez unosa	Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Izmenite trajanje vremenskog ograničenja bez unosa u odeljku Napredna podešavanja okna Svojstva. Razmislite o reprodukciji poruke da razjasni očekivanja za pozivaoca, a zatim petlje nazad na početak aktivnosti.
Nepoklapajući unos	Označava izlaznu putanju greške koju tok uzima nakon što pozivalac uđe u DTMF ulaz koji nije konfigurisan u odeljku Custom Menu Links. Konfigurisanje ove putanje osigurava da pozivalac može ponovo pokrenuti aktivnost i pokušati ponovo. Razmislite o reprodukciji poruke da razjasni očekivanja za pozivaoca, a zatim petlje nazad na početak aktivnosti.
	Da biste vratili poziv na početak aktivnosti za određeni broj puta: Dodajte aktivnost Set Variable nakon aktivnosti menija. U aktivnosti menija povežite čvorove bez ulaza i neuporedive ulazne čvorove sa aktivnošću Set Variable. Konfigurišite aktivnost Set Variable na sledeći način: U polju Promenljiva izaberite Timeout. Podesite vrednost promenljive na {{timeout +1}}. Dodajte aktivnost Uslov nakon aktivnosti Set Variable. U aktivnost Uslov unesite sledeći izraz: {{Timeout >= n}}, gde je 'n' broj puta kada želite da vratite poziv nazad u meni pre nego što se poziv prekine. Na primer, ako {{Timeout >= 3}}, konfiguracija vraća poziv nazad u meni tri puta pre nego što se poziv prekine. Dodajte aktivnost Plai Message, a zatim aktivnost Prekini vezu da biste reprodukovali snimak i prekinuli poziv ako pozivalac ne odabere konfigurisane opcije ili se vremensko ograničenje pojavi nakon n broja puta.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost menija:

Opšte postavke
Odzivnik
Prilagođeni meni Linkovi
Podešavanja teksta u govor
Odlazna promenljiva

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Odzivnik

Promptna podešavanja bez teksta u govor

Pretvaranje teksta u govor nije podrazumevano omogućeno. Da biste koristili tekst-u-govor u svom upitu, omogućite dugme za prebacivanje teksta u govor . Izaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete konfigurisati do ukupno pet audio upita (audio fajlova i audio prompt varijabli u kombinaciji). Aktivnost reprodukuje punu upit pozivaocu u konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i konfigurisanih audio varijabli.

Ako je bilo koji od naručenih ulaza liste prazan, sistem baca grešku protoka. Rešite ove greške pre objavljivanja toka.

Tabela 17. Promptna podešavanja bez omogućenog teksta u govor
Parametar	Opis
Dodajte audio fajlove	Da biste konfigurisali upit bez pretvaranja teksta u govor, dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Izaberite datoteku iz padajućeg polja sa oznakom 1. Da biste dodali još audio datoteka, kliknite na dugme Dodaj novu. Da biste uklonili audio fajl iz redosleda, kliknite na ikonu Obriši koja se pojavljuje pored padajuće liste. Pošto je potreban najmanje jedan audio fajl, ikona Delete nije vidljiva ako je vidljivo samo jedno padajuće polje. Upravljanje audio fajlovima iz podešavanja Audio Prompts u Control Hub. Za više informacija, pogledajte Upravljanje audio uputstvima.
Dodaj audio promenljivu	Koristite ovu opciju da podesite audio upit da se dinamički reprodukuje korisnicima. Na primer, možete konfigurisati ovu promenljivu da reprodukuje audio prompt na više jezika na osnovu preferencija kupca tokom interakcije. Da biste konfigurisali audio promenljivu, kliknite na dugme Dodaj audio promenljivu. Unesite vrednost promenljive u obliku šljunkovitog izraza. Za više informacija, pogledajte Sintaksa šablona šljunka. Vrednost promenljive mora da odgovara imenu .wav datoteke koja je otpremljena u Control Hub.
Napravite brzu prekidnu	Ova opcija vam omogućava da naznačite da li konfigurisani prompt može biti prekinut ulazom ili događajem pozivaoca. Podrazumevano, Make Prompt Interruptible se ne proverava za aktivnost menija. Ako želite da pozivalac bude u stanju da prekine meni kada unese svoj DTMF ulaz, razmislite o tome da poruka bude prekinuta. Ako je vaša organizacija obezbeđena sa novom platformom sledeće generacije, sistem podrazumevano konfiguriše prompt koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su programeri toka proverili ili poništili potvrdu Napravi brzu prekidnu kutiju.

Prompt podešavanja sa tekst-u-govor

Da biste koristili tekst-u-govor u svom upitu, omogućite dugme za prebacivanje teksta u govor . Možete konfigurisati do ukupno pet audio upita (poruke teksta u govor, audio datoteke i varijable audio upita u kombinaciji). Aktivnost reprodukuje punu upit pozivaocu u konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka teksta u govor, audio datoteka i varijabli audio prompta.

Tabela 18. Podešavanja prompta sa omogućenim tekstom u govor
Parametar	Opis
Konektor	Izaberite konektor za autentifikaciju usluge teksta u govor. Padajuća lista prikazuje imena Google konektora koji su konfigurisani u Control Hub-u. Postojeći korisnici na klasičnoj glasovnoj platformi mogu da vide samo Google TTS konektor na padajućoj listi. Postojeći korisnici na glasovnoj platformi sledeće generacije mogu da vide i Cisco Cloud Tekt-to-Speech i Google TTS konektore.
Premosti podrazumevani jezik i glasovne postavke	Koristite ovo dugme za prebacivanje da biste premostili glasovne postavke konfigurisane u promenljivoj `Global Voicename` . Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.
Izlaz Glas	Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste. Ako izlazno glasovno ime koje Google podržava nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite dugme za prebacivanje Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost Set Variable pre aktivnosti menija u toku. Konfigurišite aktivnost Set Variable na sledeći način: Podesite promenljivu na `Global_VoiceName`. Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, `en-US-Standard-D`). Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima, pogledajte Google podržani glasovi i jezici strana.
Dodajte audio fajlove	Da biste zamenili poruke pretvaranja teksta u govor sa unapred snimljenim audio datotekama, kliknite na dugme Dodaj audio datoteku. Ovo dodaje novi red u konfiguraciji gde možete da izaberete audio fajl sa padajuće liste. Da biste uklonili stavku iz redosleda, kliknite na ikonu Obriši pored te stavke. Pošto je potrebna najmanje jedna poruka ili audio fajl, ikona Obriši nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje.
Dodajte tekst u govornu poruku	Kada napravite upit, možete isključivo koristiti tekst u govor ili možete koristiti mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka teksta u govor. Kliknite Dodaj poruku teksta u govor da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje brzine. Možete da unesete poruku koja treba da se pročita pozivaocu koristeći izabrani jezik i glas. Ne postoji ograničenje znakova za Cisco Tekt-to-Speech poruke. Polje prihvata dve vrste unosa: sirovi tekst (običan tekst) ili Speech Synthesis Markup Language (SSML) - formatirani podaci. Takođe možete koristiti varijable kao deo poruke za čitanje dinamičkog sadržaja. Ako kucate promenljivu, koristite ovu sintaksu: `{{variable}}`. Na primer, `{{NewPhoneContact.ANI}}` koristi sintaksu validne promenljive. Za podržane SSML oznake za Cisco Cloud Tekt-to-Speech, pogledajte Tekt-to-Speech (TTS) u Webex Contact Center-u.
Dodaj audio promenljivu	Koristite ovu opciju da podesite audio upit da se dinamički reprodukuje korisnicima. Na primer, možete konfigurisati ovu promenljivu da reprodukuje audio prompt na više jezika na osnovu preferencija kupca tokom interakcije. Da biste konfigurisali audio promenljivu, kliknite na dugme Dodaj audio promenljivu. Unesite vrednost promenljive u obliku šljunkovitog izraza. Za više informacija, pogledajte Sintaksa šablona šljunka. Vrednost promenljive mora da odgovara imenu .wav datoteke koja je otpremljena u Control Hub.
Napravite brzu prekidnu	Ova opcija vam omogućava da naznačite da li konfigurisani prompt može biti prekinut ulazom ili događajem pozivaoca. Podrazumevano, Make Prompt Interruptible se ne proverava za aktivnost menija. Ako želite da pozivalac bude u stanju da prekine meni kada unese svoj DTMF ulaz, razmislite o tome da poruka bude prekinuta. Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom sledeće generacije, sistem podrazumevano konfiguriše prompt koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su programeri toka proverili ili poništili potvrdno polje Napravi brzi prekid.

Prilagođeni meni Linkovi

Opcija Custom Menu Links vam omogućava da konfigurišete jednu ili više veza menija na osnovu organizacionih zahteva.

Ova mogućnost pomaže jednom ili više korisnika da izaberu različite grane u toku na osnovu izabrane cifre.

Možete konfigurisati do deset Custom Menu Links.

Tabela 19. Opšta podešavanja
Parametar	Opis
CIFRA	Izaberite broj sa padajuće liste. DIGIT odgovara DTMF ulazu koji pozivalac unosi da ukaže na to koji put toka treba pratiti. Cifre 0-9 su dostupne za izbor, a svaku opciju možete odabrati samo jednom.
OPIS LINKA	Dodajte opis da biste pokazali koji put toka cifra odgovara. Na primer, ako pritiskom na KSNUMKS vodi pozivaoca u red koji može pomoći u vezi sa prodajnim pitanjem, upišite `Prodaja` u opisu veze. LINK DESCRIPTION nema uticaja na sam poziv, ali može pomoći u praćenju kako je meni konstruisan.
Dodaj novo	Kliknite na dugme Dodaj novi da biste dodali još linkova menija. Možete dodati cifru i opis veze za svaki red. Možete dodati do deset veza.

Možete konfigurisati linkove menija u oknu Properties i u samoj aktivnosti. Ovo omogućava različite opcije konfiguracije koje se zasnivaju na preferencijama korisnika. Sistem ažurira sadržaj u realnom vremenu na obe lokacije kada se izvrši uređivanje.

Podešavanja teksta u govor

Podešavanja teksta u govor uključuju sledeća podešavanja koja se koriste za potvrđivanje očekivanog DTMF unosa od pozivaoca.

Parametar

Opis

Govorna stopa

Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (vpm). Podrazumevana vrednost je 1.0 vpm.

Dobitak jačine zvuka

Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu jačinu izlaznog govora.

Važeći unosi za numerički unos su u opsegu od –96.0 decibela do 16.0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

Vremensko ograničenje bez unosa

Određuje maksimalno vreme koje aktivnost čeka na unos pre nego što nastavi niz putanju vremenskog ograničenja bez unosa. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

Odlazna promenljiva

Aktivnost menija koristi izlaznu promenljivu{{Menu.OptionEntered}} . Kada sistem izvrši tok, ova promenljiva čuva DTMF ulaz koji je pozivalac ušao tokom interakcije sa menijem.

Možete koristiti {{Menu.OptionEntered}} output promenljivu u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali redosled toka. Ime promenljive dinamički se menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću menija. Sistem može da uhvati više varijabilnih vrednosti kada protok koristi više od jedne aktivnosti menija. Za više informacija o ovom tipu promenljive, pogledajte Izlazne promenljive aktivnosti.

Neopozivi prenos

Prenošenje glasovnog poziva na spoljni ili nezavisni broj biranja (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta pokreće aktivnost Blind Transfer.

Aktivnost Blind Transfer primenjuje se kada poziv treba da bude prebačen na spoljni DN ili DN treće strane na osnovu postavljenih kriterijuma protoka. Prenos se takođe može pokrenuti na spoljni most. Konfigurisani kriterijumi pokreće aktivnost.

U slučaju slepog prenosa, prethodna ograničenja veština će se zadržati kada se poziv prenese u red zasnovan na veštinama. To je zato što se ograničenja veština izračunavaju kada se izvrši tok. Međutim, pošto se protok ne izvršava u slučaju slepog prenosa, prethodna ograničenja veština se zadržavaju.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost Blind Transfer.

Opšte postavke
Prenos broja za biranje

Kada dizajnirate tok, konsultacija interakcija ne može uključivati aktivnost slepog prenosa.

Ne možete dodati aktivnost slepog prenosa unutar tokova događaja u kontroli protoka.

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Prenos broja za biranje

Odeljak Prenos broja za biranje označava DN na koji se prenosi poziv. Broj možete uneti ručno ili odabrati dinamički broj kroz promenljivu.

Tabela 20. Prenos podešavanja broja biranja
Parametar	Opis
Prenos broja za biranje	Unesite DN na koji treba da se prenese poziv. Ovo može biti određeni broj koji se ručno unosi, ili dinamički broj koji je naznačen kroz promenljivu protoka.
Specifičan broj biranja	Unesite broj na koji se poziv mora preneti.
Promenljivi broj biranja	Izaberite promenljivu protoka sa padajuće liste. Promenljiva čuva broj na koji poziv treba da se prenese.

Premošteni Prenos

Aktivnost Bridged Transfer omogućava da se poziv privremeno prenese sa protokom na spoljno odredište zadržavajući kontrolu nad pozivom. Spoljno odredište može biti spoljni most ili Interactive Voice Response servis (IVR).

Kada treća strana završi poziv, tok poziva se nastavlja za dalje ponovno angažovanje po potrebi, kao što je čekanje u redu sa agentom.

Aktivnost prenosa mosta je sada poboljšana kako bi se uklonio kontakt prilikom slanja kontakta interaktivnom glasovnom odgovoru treće strane (IVR) ili automatskoj distribuciji poziva (ACD). Ako se kontakt ne obrađuje u sistemu treće strane, može se vratiti u prvobitni red.

Na primer, pretpostavimo da kontakt centar ima resurse agenta Webex Contact Center i resurse agenta na spoljnom pozivnom centru / PBKS-u. Klijent želi da u redu čeka poziv protiv reda agenata Webex Contact Center za kratak period (recimo 60 sekundi). Ako nijedan agent nije dostupan tokom tog perioda, poziv se onda može premostiti (sa implicitnim dekueue) na spoljni pozivni centar za rukovanje kako bi se poboljšalo vreme odziva na klijenta.

Sledeći odeljci vas vode kako da konfigurišete aktivnost premošćenog prenosa.

Opšta podešavanja
Prenos broja za biranje
Podešavanja vremenskog ograničenja prenosa
Dodaj zaglavlja
Izlazne varijable

Opšta podešavanja

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Prenos broja za biranje

Odeljak Prenos broja za biranje označava DN na koji se prenosi poziv. Unesite broj ručno ili izaberite dinamički broj kroz promenljivu.

Tabela 21. Prenos podešavanja broja biranja
Parametar	Opis
Prenos broja za biranje	Unesite DN na koji treba da se prenese poziv. Ovo može biti određeni broj koji se ručno unosi, ili dinamički broj koji je naznačen kroz promenljivu protoka.
Specifičan broj biranja	Unesite broj na koji se poziv mora preneti.
Promenljivi broj biranja	Izaberite promenljivu protoka sa padajuće liste. Promenljiva čuva broj na koji poziv treba da se prenese.

Podešavanja vremenskog ograničenja prenosa

Odeljak Podešavanja vremenskog ograničenja prenosa vam omogućava da konfigurišete ponašanje aktivnosti premoštenog prenosa kada se na preneseni poziv ne odgovori u određenom vremenu.

Tabela 22. Podešavanja vremenskog ograničenja prenosa
Parametar	Opis
Vremensko ograničenje	Ovako dugo sistem čeka da preneti stranka preuzme poziv. Ako primalac ne pokupi u ovom vremenu, sistem prekida poziv. Trajanje treba da bude u rasponu od 1-120 sekundi. Podrazumevana vrednost je 10 sekundi.

Dodaj zaglavlja

Odeljak Dodaj zaglavlja vam omogućava da konfigurišete i prosledite parametre SIP zaglavlja spoljnim sistemima putem SIP INVITE poruka. Možete konfigurisati do 20 zaglavlja u odlaznom SIP INVITE poruci.

Upotreba prilagođenih Ks-Headers trenutno je podržana za organizacije koje koriste Webex Calling sa Local Gatevai-om (LGV) kao opciju telefonije za Webex Contact Center.

Morate izbegavati uključivanje sledećih osetljivih PII informacija u SIP zaglavlja.
- Puna imena: Izbegavajte korišćenje punih imena pojedinaca.
- Brojevi socijalnog osiguranja: Ne uključuju bilo koji deo broja socijalnog osiguranja.
- Fizičke adrese: Uzdržite se od korišćenja kućne ili poslovne adrese.
- Finansijske informacije: Isključite brojeve kreditnih kartica, podatke o bankovnom računu itd.
- Zdravstvene informacije: Izbegavajte deljenje detalja ili podataka vezanih za zdravlje koji bi se mogli smatrati PHI.

Tabela 23. Dodaj podešavanja zaglavlja
Parametar	Opis
Ključ	Unesite ključ za prilagođeni X-Header.
Vrednost	Unesite vrednost za prilagođeno zaglavlje koje će biti prosleđeno odlaznoj SIP INVITE poruci.

Izlazne varijable

Ovo je mesto gde snimate informacije o ishodu prenosa.

Tabela 24. Izlazne varijable
Parametar	Opis
BridgedTransfer_dxm.FailureCode	Ovaj parametar beleži greške ili statusne kodove koji odgovaraju neuspelim pokušajima izvođenja premoštenog prenosa pomoću modula za digitalnu proširenje (DKSM).
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription	Ovaj parametar čuva opis neuspeha naišao tokom pokušaja premošćenog prenosa pomoću (DKSM).
BridgedTransfer.Headers	Ovaj parametar čuva SIP zaglavlja parsed iz BYE poruke. Zaglavlja se čuvaju kao JSON objekat. Pojedinačna zaglavlja se mogu izdvojiti i postaviti u protok ili globalne varijable za dalju upotrebu.

Sledeća tabela sumira kodove neuspeha aktivnosti premošćenog prenosa.

Kod greške	Opis neuspeha	Objašnjenje
1	Invalid_Number	Birani broj spoljnog direktorijuma (DN) je nevažeći.
2	Zauzeto	Spoljni DN je ili angažovan ili je odbio dolazni poziv.
3	Nema odgovora	Spoljni DN nije uspeo da odgovori na poziv u unapred određenom vremenskom ograničenju.
48	Nepodržana aktivnost protoka	Protok ne može da pokrene aktivnost premošćenog prenosa nakon čekanja u redu ili kada je agent dodeljen pozivu.
5	Unsupported_DN	Ne možete da koristite spoljni DN, ako je označen kao EP-DN u okviru sistemskog portala, ili ako odgovara DN prijavljenog agenta na Agent Desktop.
6	System_Error	Ovaj kod predstavlja razne greške koje ne spadaju u gore definisane kategorije.

Premošćeni prenos je dostupan samo na platformama za glasovne medije sledeće generacije (VPOP i Webex Calling).

Nepodržane konfiguracije protoka

Ne možete da dodate aktivnost premošćenog prenosa u aktivnost kontakta u redu.
Za kontakte koji su parkirani, u redu čekanja ili dodeljeni agentu, nemojte uvoditi aktivnost premoštenog prenosa kasnije u toku. Ovo može dovesti do nepodržane greške protoka.
Ne možete koristiti aktivnost premošćenog prenosa u tokovima odlaznih poziva.
Ne možete dodati aktivnost premošćenog prenosa unutar tokova događaja u kontroli protoka.

Virtuelni agent

Aktivnost virtuelnog agenta pruža konverzacijsko iskustvo u realnom vremenu za vaše klijente kontakt centra. Možete dodati virtuelnog agenta u tok poziva za rukovanje upitima kupaca u konverzacijskom formatu. Virtuelni agent pokreće Google-ove mogućnosti Dialogflow-a. Kada klijent govori, Dialogflov odgovara razgovoru sa klijentima sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Dalje, pomaže klijentu kao deo Interactive Voice Response (IVR) iskustva.

Pre nego što koristite virtuelnog agenta:

Podesite agenta Dialogflow-a. Za više informacija o izgradnji agenta Dialogflov u Google Cloud-u, pogledajte Izgradnja agenta.

Uključite Hello kao frazu za obuku na željenom jeziku za agenta Dialogflov da započne razgovor sa pozivaocem. Možete dodati ovu frazu za obuku u podrazumevanoj nameri dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj nameri Dialogflov agenta. Za više informacija, pogledajte Namere.

U zavisnosti od načina na koji ste podesili agenta Dialogflow, možete koristiti aktivnost virtuelnog agenta za rukovanje različitim vrstama slučajeva upotrebe.
Konfigurišite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu. Za više informacija, pogledajte Podešavanje virtuelnog agenta za Webex Contact Center.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost virtuelnog agenta:

Opšte postavke
Konverzaciono iskustvo
Promenljiva Prolazak
Napredna podešavanja
Izlazne varijable

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Konverzaciono iskustvo

Parametar	Opis
Virtuelni agent	Izaberite virtuelnog agenta u Control Hub-u. Virtuelni agent pokreće razgovor na prirodnom jeziku kao deo IVR iskustva sa pozivaocem.
Učinite uputstva prekidnim	Omogućava klijentima da prekinu virtuelnog agenta da bi postavili nove zahteve ili prekinuli poziv.
Premosti podrazumevani jezik i glasovne postavke	Koristite ovo dugme za prebacivanje da biste premostili postavke jezika i glasa koje su konfigurisane u `Global_Language` i `Global_VoiceName` varijabli. Ovaj parametar je podrazumevano omogućen. Da bi protok funkcionisao, potrebno je da podesite globalne varijable u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Za više informacija o tome kako da dodate globalne promenljive u toku, pogledajte Globalne promenljive.
Jezik unosa	Označava jezik koji klijent koristi dok razgovara sa virtuelnim agentom. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite dugme za prebacivanje Override Default Language & Voice Settings . Ako jezik unosa koji Google podržava nije dostupan na padajućoj listi Jezik unosa, onemogućite dugme za prebacivanje Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost Set Variable pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku. Konfigurišite aktivnost Set Variable na sledeći način: Podesite promenljivu na `Global_language`. Podesite vrednost promenljive na kod željenog jezika (na primer, fr-CA). Za više informacija o jezicima, pogledajte referentnu stranicu Google jezika . Virtuelni agent glasovne primene u Webex Contact Center podržavaju samo jezike sa modelom prepoznavanja kao poboljšani telefonski poziv (vidi Podržani glasovi i jezici koji su dostupni sa Dialogflov Essentials (ES) (vidi Language reference).
Izlaz Glas	Podrazumevana vrednost je `Automatski`. Kada je `vrednost Automatski`, Dialogflow bira ime glasa za dati jezik. Uverite se da je ime glasa konfigurisano prema izabranom jeziku. Ako izlazno glasovno ime koje Google podržava nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite dugme za prebacivanje Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost Set Variable pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku. Konfigurišite aktivnost Set Variable na sledeći način: Podesite promenljivu na `Global_VoiceName`. Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, `en-US-Standard-D`). Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima, pogledajte Google podržani glasovi i jezici strana.

Za više informacija o glasovima teksta u govor, pogledajte Podržani glasovi i jezici.

Promenljiva Prolazak

Opcioni parametri u aktivnosti virtuelnog agenta mogu sadržavati lične podatke (PII). Webex Kontakt centar šalje ove parametre na Google Dialogflov kao varijable za implementaciju napredne konverzacijske logike sa botom.

Tabela 25. Opcioni parametri
Parametar	Opis
Ključ-vrednost	Parametar Kei-Value vam omogućava da unesete ime promenljive i pripadajuću vrednost. Možete uneti vrednosti promenljivih koristeći sintaksu dvostrukih zagrada. Na primer, ako želite da vratite stanje na računu klijenta na osnovu ANI, ključ i vrednost mogu biti: Ključ: `ANI` Vrednost: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Da biste dodali promenljivi parametar, kliknite na dugme Dodaj novu. Ovo dodaje red u koji možete da unesete odgovarajući par ključ-vrednost. Kontakt centar šalje ove vrednosti parametara u Google Dialogflov kao JSON vrednost u request.query_param.paiload `objektu` . Sistem analizira i obrađuje ovaj JSON u aplikaciji za ispunjenje. Sistem dostiže ovu aplikaciju preko vebhook-a koji je konfigurisan u Dialogflow-u. Za više informacija, pogledajte Ispunjenje .

Napredna podešavanja

Tabela 26. Napredna podešavanja
Parametar	Opis
Vremensko ograničenje bez unosa	Označava količinu vremena koje virtuelni agent čeka na unos klijenta (glas ili DTMF). Podrazumevana vrednost je 5 sekundi. Vrednost može da varira od 1 do 30 sekundi.
Maksimalni pokušaji bez unosa	Označava koliko puta virtuelni agent čeka na unos klijenta (glas ili DTMF). Podrazumevana vrednost je 3. Vrednost može da varira od 0 do 9. Kada prođe maksimalan broj pokušaja, Virtuelni agent izlazi, sa izlaznom promenljivom `ErrorCode` podešenom na vrednost `max_no_input`.
Međucifreni tajm-aut	Količina vremena koje virtuelni agent čeka na sledeći DTMF ulaz od kupca pre nego što virtuelni agent nastavi u toku razgovora. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi. Vrednost može da varira od 0 do 30 sekundi.
Simbol Terminatora	Karakter koji kupac može da unese da ukaže na kraj unosa. Simbol Terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.
Kašnjenje prestanka	Omogućava virtuelnom agentu da završi poslednju poruku pre nego što se aktivnost zaustavi i pređe na sledeći korak u toku. Na primer, ako želite da virtuelni agent ukaže na nešto pozivaocu pre nego što sistem eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu koje je potrebno da se završi konačnu poruku pre eskalacije. Vrednost može da varira od 1 do 30 sekundi. Ako podesite vrednost kašnjenja raskida kao 0, sistem ne reprodukuje poslednju audio poruku pozivaocu.
Govorna stopa	Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora. Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (vpm). Podrazumevana vrednost je 1.0 vpm.
Dobitak jačine zvuka	Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu jačinu izlaznog govora. Važeći unosi za numerički unos su u opsegu od –96.0 decibela do 16.0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.
Omogućite transkript razgovora	Omogućava radnoj površini da prikaže transkript razgovora između virtuelnog agenta i klijenta. Neobrađeni transkript je takođe dostupan preko dinamičkog URL. Ovaj URL možete koristiti za izdvajanje određenih odeljka iz transkripta pomoću HTTP zahteva.

Izlazne varijable

Ove varijable čuvaju izlazni status događaja koji se dešava tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

Tabela 27. Izlazne varijable
Odlazna promenljiva	Opis
VVA. Pretraživanje	Čuva poslednju nameru koju pokreće virtuelni agent pre nego što pređe na eskalaciju ili nameru.
VVA. TranskriptURL adresa	Čuva URL koji ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Koristite aktivnost Parse da biste izvukli parametre iz transkripta virtuelnog agenta.
VVA. Kod greške	Čuva statusni kod čija vrednost zavisi od ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Ova promenljiva sadrži jednu od sledećih vrednosti: `no_error`: Označava da su obrađeni i eskalirani izlazi nisu imali greške. `max_no_input`: Označava da kupac nije imao greške u unosu u okviru navedenih maksimalnih pokušaja bez unosa. `term_char_without_input`: Označava da je kupac pritisnuo taster za prekid bez ikakvog unosa (izgovoren ili pritiskom na taster). Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije. `system_error`: Označava bilo koju drugu grešku u sistemu. Na primer, greška dijaloga, problem sa mrežom i tako dalje. Da biste reprodukovali prilagođenu audio poruku da biste obavestili kupce o grešci, programeri protoka moraju uključiti aktivnost Plai Message (pre nego što prekinu poziv) u toku. Za više informacija o aktivnosti Reprodukcija poruke, pogledajte Reprodukcija poruke.

Ishodi

Označava izlazne puteve za virtuelnog agenta koji se javlja na osnovu ishoda razgovora između virtuelnog agenta i klijenta.

Handled: Dialogflow uzima ovu putanju ako sistem aktivira Handled nameru.
Eskalirano: Dialogflov ide ovim putem ako sistem aktivira nameru eskalacije.

Za više informacija o namerama u Dialogflow, pogledajte Namene.

Greška prilikom rukovanja

Označava izlaznu putanju virtuelnog agenta koja se zasniva na grešci koja se javlja tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

Greška: Protok uzima ovu stazu u svim scenarijima grešaka.

Ako postoji greška, kontakt centar ne reprodukuje nikakvu audio poruku da bi obavestio kupca o grešci, po defaultu. Programer protoka može konfigurisati aktivnost Plai Message bilo generički ili na osnovu koda greške kao što je opisano u odeljku Izlazne varijable.

Funkcionalnost izlaznih putanja zavisi od konfiguracije i toka koji je definisan od strane administratora.

Povratni poziv

Aktivnost povratnog poziva je dostupna samo ako su za preduzeće omogućeni željeni red i funkcija povratnog poziva. Po defaultu, aktivnost povratnog poziva stvara zadatak za povratni poziv u istom redu koji je poziv prvobitno postavljen. Ako želite, možete podesiti drugu vrstu. Ako koristite isti red, zadatak zadržava svoju poziciju u redu dok sledeći agent ne bude dostupan.

Kada dizajnirate tok, konsultacija interakcija ne može uključivati aktivnost povratnog poziva.

Ako je poželjna nova red, postavite zadatak na dno željenog reda. Kako agent prihvata zadatak, pokreće se povratni poziv. Ako pozivalac ne odgovori, povratni poziv se ne pokušava ponovo.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnog poziva:

Opšta podešavanja
Podešavanja povratnog poziva
Izlazne varijable
Kodovi grešaka

Tabela 28. Opšta podešavanja
Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Podešavanja povratnog poziva

Odeljak Podešavanja povratnog poziva definiše broj za biranje povratnog poziva i red u kojem pozivalac mora biti postavljen za zahtev za povratni poziv. Sistem zadržava mesto pozivaoca u redu dok sledeći agent ne bude dostupan.

Tabela 29. Podešavanja povratnog poziva
Parametar	Opis
Povratni poziv biranje broja	Unesite broj za biranje na kojem pozivalac treba da primi povratni poziv. Izaberite promenljivu sa padajuće liste koja sadrži broj povratnog poziva, kao što je ANI koji je povezan sa pozivom. Promenljiva može biti broj koji se prikuplja u aktivnosti prikupljanja cifara u toku poziva. Ako se ne izvrši izbor, koristi se ANI pozivaoca. Broj povratnog poziva se čuva u izlaznoj varijabli `NewPhoneContact.ANI` događaja. Po defaultu, dugme za prebacivanje za Registrujte povratni poziv na drugu destinaciju? je postavljen na isključen. Povratni poziv je registrovan na istom odredištu u redu. Ako je željeni agent zauzet i nije dostupan, podesite dugme za prebacivanje da biste izabrali novo odredište za povratni poziv. Odredište se menja od agenta do reda. Ne možete da promenite odredište direktno na drugog agenta, već samo na red koji sadrži agente.
Reda za povratni poziv	Izaberite jednu od dostupnih opcija rekue za povratni poziv iz padajuće liste: Promenljiva red: Omogućava administratoru da ukaže na rekue za povratni poziv na osnovu uslova u toku. Podrazumevano je postavljeno na red u kojem je postavljen pozivalac, kao što je zarobljeno u kontaktu. Izlazna promenljiva KueduName je povezana sa aktivnošću kontakta čekanja. Ako je potrebno, izaberite drugu promenljivu sa padajuće liste. Uverite se da promenljiva daje važeći izbor reda. Kada konfigurišete tok za povratni poziv željenom agentu, postavite aktivnost Reda do agenta pre aktivnosti povratnog poziva u toku. Statički red: Izaberite statički red u kojem su postavljeni svi zahtevi za povratni poziv. Zadaci su postavljeni na dnu ovog reda. Upravljajte redovima iz Control Hub-a.
Povratni poziv ANI	Omogućava povratni ANI konfiguraciju za kupce kada prime povratni poziv. Ljubaznost povratni poziv ANI konfiguracija nije obavezna. Izaberite jednu od dostupnih opcija: Statički ANI: Izaberite broj povratnog poziva sa padajuće liste. Ovi brojevi biranja mapiraju se na ulazne tačke koje su konfigurisane u Control Hub-u. Ako ne izaberete broj za povratni poziv, Webex Kontakt centar koristi broj koji je mapiran na ulaznu tačku za koju ste zatražili povratni poziv. Promenljiva ANI (opciono): Izaberite promenljivu sa padajuće liste. Uverite se da promenljiva daje važeći broj od 10 cifara sa prefiksom sa kodom zemlje. Ovaj kod mora biti mapiran na ulaznu tačku koja pokreće povratni poziv. Za korišćenje važećih ANI formata, pogledajte prilagođenu tabelu ANI validacije koja je dostupna u ovom odeljku. Ako ne izaberete promenljivu, Webex Kontakt centar razmatra broj koji je mapiran na ulaznu tačku za koju ste tražili povratni poziv.

Morate da koristite aktivnost Disconnect Contact da biste prekinuli granu protoka koja koristi aktivnost povratnog poziva. U suprotnom, poziv se ne završava kada se postavi zahtev za povratni poziv.

Administratori protoka treba da testiraju funkciju u neproizvodnom okruženju kako bi bili sigurni da je ANI konfigurisan kao deo varijable ANI tačan ili ne. Ako je ANI pod uslovom netačan, onda se povratni poziv prebacuje na podrazumevani sistemski ANI.

Ovo su scenariji u kojima je prilagođeni ANI konfigurisan i potvrđen za upravljanje stanarima i kontrolu protoka. Na osnovu steka koji koristite, možete videti validacije koje su primenljive samo na taj stek.

Tabela 30. Prilagođeno ANI validacija
Opis	Upravljanje stanarima - ANI ulaz	PreDial / Ljubaznost povratni poziv - ANI ulaz (kontrola protoka)	Validacije
ANI bez koda zemlje	Bez koda zemlje. Na primer, 2567312213	Bez koda zemlje. Na primer: 2567312213	Važeći ANI. Koristi se isti ANI.
Upravljanje stanarima ANI ulaz je sa kodom zemlje, a kontrola protoka ANI ulaz je bez koda zemlje.	Sa pozivnim brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213	Bez koda zemlje. Na primer, 2567312213	Nevažeći ANI. DNIS se koristi
Upravljanje stanarima ANI ulaz je bez koda zemlje, a kontrola protoka ANI ulaz je konfigurisan sa kodom zemlje	Bez koda zemlje. Na primer, 2567312213	Sa pozivnim brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213	Nevažeći ANI. DNIS se koristi.
Upravljanje stanarima ANI ulaz i kontrola protoka ANI ulaz imaju konfigurisan kod zemlje.	Sa pozivnim brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213	Sa pozivnim brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213	Važeći ANI. Koristi se isti ANI.
Upravljanje stanarima ANI ulaz nema prostora između, a kontrola protoka ANI ulaz ima prostor između.	Nema razmaka između broja. Na primer, +1-2567312213	Razmak između broja. Na primer, +1-256 7312213	Važeći ANI. Koristi se isti ANI.
Upravljanje stanarima ANI ulaz nema crtice između, a kontrola protoka ANI ulaz ima crtice između.	Nema crtica između broja. Na primer, +1-2567312213	Crtice između broja. Na primer, +1-256-731-2213	Važeći ANI. Koristi se isti ANI.
Kontrola protoka ANI ulaz odgovara poslednjih nekoliko cifara ANI ulaza za upravljanje stanarima.	Kompletan ANI unos. Na primer, +1-2567312213	Poslednje četiri cifre se poklapaju. Na primer, 2213	Nevažeći ANI. DNIS se koristi.
Kontrola protoka ANI ulaz ima više cifara konfigurisanih od ANI ulaza za upravljanje stanarima.	Delimični ANI ulaz. Na primer, 2213	10-cifreni ANI ulaz. Na primer, 2567312213	Nevažeći ANI. DNIS se koristi.
Upravljanje stanarima ANI ulaz je konfigurisan, a kontrola protoka ANI ulaz nije konfigurisan.	Kompletan ANI unos. Na primer, +1-2567312213	ANI nije konfigurisan.	Nevažeći ANI. DNIS se koristi.
Kontrola protoka ANI ne sadrži simbol plus.	Koristi se simbol plus. Na primer, +1-2567312213	Plus simbol se ne koristi. Na primer, 12567312213	Nevažeći ANI. DNIS se koristi.

Izlazne varijable

Kada se aktivira povratni poziv, sledeće varijable se ažuriraju:

Tabela 31. Izlazne varijable
Odlazna promenljiva	Opis
Kod grešaka	Čuva kod neuspeha. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.
Opis kvara	Čuva detalje o neuspehu. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

Kodovi grešaka

Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost povratnog poziva:

Tabela 32. Opis koda neuspeha povratnog poziva
Kod greške	Vrednost koda kvara	Opis neuspeha
1	INVALID_REQUEST	U aktivnosti je podnesen nevažeći zahtev.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Povratni poziv nije dozvoljen na kontakt sa detetom.
3	INVALID_QUEUE	Nevažeći red je naveden u aktivnosti.
4	INVALID_DESTINATION	Odredišni broj za povratni poziv je nevažeći.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

Nabavite informacije o redu

Aktivnost Get Kuekue Info obezbeđuje trenutnu poziciju pozivaoca u redu (PIK) i procenjeno vreme čekanja (EVT) zajedno sa drugim izlaznim promenljivim aktivnosti. Možete koristiti ove varijable da biste odredili dostupnost agenta u redu i da biste usmerili pozive na drugo mesto kada je to potrebno.

Ako vaša organizacija koristi izbor poziva zasnovan na veštinama, izlazna promenljiva EWT uvek ima vrednost -1.

Sledeći odeljci Dizajnera protoka omogućavaju vam da konfigurišete aktivnost Get Kuede Info:

Opšte postavke
Informacije o redu i vreme pregleda
Izlazne varijable
Kodovi grešaka

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Informacije o redu i vreme pregleda

Parametar	Opis
Informacije o redu	Izaberite ime reda za koji morate da preuzmete procenjeno vreme čekanja pozivaoca i trenutnu poziciju u redu. Možete upravljati redovima pomoću Control Hub-a.
Vreme za osvrt	Navedite vreme pregleda koje se koristi za izračunavanje EVT-a nakon okidača Get Kuekue Info. Navedite trajanje samo u minutima. Uverite se da vaš unos ima samo numeričke vrednosti. Prihvaćeni opseg vrednosti je 5–240 minuta.

Parametar

Opis

Informacije o redu

Izaberite ime reda za koji morate da preuzmete procenjeno vreme čekanja pozivaoca i trenutnu poziciju u redu.

Možete upravljati redovima pomoću Control Hub-a.

Vreme za osvrt

Navedite vreme pregleda koje se koristi za izračunavanje EVT-a nakon okidača Get Kuekue Info.

Navedite trajanje samo u minutima. Uverite se da vaš unos ima samo numeričke vrednosti.

Prihvaćeni opseg vrednosti je 5–240 minuta.

Aktivnost Get Queue Info ima tri vrste grana izlaznog toka. Ove grane se aktiviraju na osnovu statusa povratka i vrednosti EVT, PIK, i statistike u realnom vremenu za druge izlazne varijable.

Uspeh: Ova grana se aktivira kada i EVT i PIK API vrate pozitivne vrednosti varijabli. U ovom toku, možete preuzeti i pristupiti važećim vrednosti EWT i PIQ varijabli.
Nedovoljan protok informacija: Ova grana se aktivira kada PIQ API vrati važeću vrednost promenljive, a EWT ima vrednost –1. U ovom toku, možete preuzeti i pristupiti PIK vrednosti, ali EWT API ne uspeva zbog nedovoljnih podataka za izračunavanje EVT vrednosti.
Neuspeh: Ova grana se aktivira kada PIK API, EVT API ili jedan ili više API-ja za statistiku u realnom vremenu ne uspiju ili vrate nevažeće vrednosti. EVT API ne uspeva iz drugih razloga osim nedovoljnih podataka za izračunavanje vrednosti EVT.

Izlazne varijable

Kada se okidači Get Kuedo Info, sledeće varijable se ažuriraju:

Odlazna promenljiva	Opis
Pozicija u redu (PIK)	Čuva vrednost za trenutnu poziciju pozivaoca u redu za izabrani red. Ako kontakt nije u redu čekanja kada tok pozove ovu aktivnost, PIK vrednost je postavljena na broj kontakata koji trenutno čekaju u redu + 1. Ovo identifikuje položaj kontakta u redu, ako je kontakt u redu nakon izvršavanja aktivnosti GetKuekueInfo.
EstimatedWaitTime (EVT)	Skladišti približnu količinu vremena zadatak mora da čeka u redu pre nego što odgovori agent. EVT se izračunava za svaki red i zasniva se na prosečnom vremenu koje su prethodni pozivi u istom redu čekali agenta. EVT koristi unos parametara Lookback Time i prijavljuje se u milisekundama (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi za distribuciju poziva, za izabrani red, prijavljeni na radnu površinu. Ako se aktivnost koristi pre čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe za distribuciju poziva će biti vraćena na osnovu prvog ciklusa grupe za distribuciju poziva.
LoggedOnAgentsAll	Čuva ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva, za izabrani red, koji su prijavljeni na radnu površinu. Ova vrednost se može promeniti kako se grupe za distribuciju poziva menjaju tokom vremena u redu.
DostupnoAgentiTrenutni	Čuva broj agenata u trenutnoj grupi za distribuciju poziva, za izabrani red, koji su na raspolaganju da prihvate kontakt. Ako se aktivnost koristi pre čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe za distribuciju poziva će biti vraćena na osnovu prvog ciklusa grupe za distribuciju poziva.
DostupnoAgenti Sve	Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva, za izabrani red, koji su na raspolaganju da prihvate poziv. Ova vrednost se može promeniti kako se grupe za distribuciju poziva menjaju tokom vremena u redu.
PoziviQueuedNov	Skladišti ukupan broj poziva u izabranom redu.
NajstarijiPozivVreme	Čuva broj sekundi koje je najstariji poziv bio u izabranom redu.
Kod grešaka	Čuva kod neuspeha. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.
Opis kvara	Čuva detalje o neuspehu. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

Procenjeno vreme čekanja Obračun

Procenjeno vreme čekanja (EVT) je prijavljeno u ms.

Da bi se izračunao EVT, aplikacija prikuplja sve statistički validne uzorke (uzorak je prosek vremena čekanja za zadatke koji su uspešno povezani sa agentom u intervalu od jednog minuta) za poslednje KSKS minute koje je odredio korisnički definisani Lookback Time. Prosečna vrednost prikupljenih uzoraka se koristi kao EVT.

Statistički validni uzorci su oni prikupljeni uzorci, za koje je maksimalna vrednost za CoV (koeficijent varijanse vremena čekanja za one zadatke koji su povezani sa agentom u svakom intervalu od jednog minuta) pada ispod 40 procenata.

Ako procenat važećih uzoraka prikupljenih za korisnički definisano vreme pregleda padne ispod 40 procenata, EVT se ne izračunava.

Kodovi grešaka

Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost Get Kuekue Info:

Tabela 33. Saznajte informacije o redu Opis koda neuspeha
Kod greške	Vrednost koda kvara	Opis neuspeha
1	SYSTEM_ERROR	Sistem je naišao na unutrašnju grešku.
2	STALE_DATA	Vraćeni podaci nisu ažurni.
3	INSUFFICIENT_DATA	Podaci vraćeni aktivnošću nisu potpuni.
4	INVALID_QUEUE	Nevažeći red je naveden u aktivnosti.

Napredne informacije o redu

Aktivnost Advanced Queue Information vraća u realnom vremenu broj agenata koji su u dostupnom stanju u redu i prijavljeni su za određeni skup veština, zajedno sa drugim informacijama o redu. Programeri protoka koriste aktivnost Advanced Queue Information za programiranje toka. Dizajneri protoka donose odluke na osnovu aktivnosti Advanced Queue Information.

Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Događaji.

Sledeći odeljci dizajnera protoka omogućavaju vam da konfigurišete aktivnost Advanced Queue Information:

Opšte postavke
Izlazne varijable
Kodovi grešaka

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Izlazne varijable

Kada se aktivira aktivnost Advanced Queue Information, sledeće varijable se ažuriraju:

Odlazna promenljiva	Opis
Pozicija u redu (PIK)	Čuva vrednost za trenutnu poziciju pozivaoca u izabranom redu. Ako kontakt nije u redu čekanja kada tok pozove ovu aktivnost, PIK vrednost je postavljena na broj kontakata koji trenutno čekaju u redu + 1. Ovo identifikuje položaj kontakta u redu ako je kontakt u redu nakon izvršavanja aktivnosti AdvancedKuedInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	Čuva broj agenata u trenutnoj grupi za distribuciju poziva za izabrani red prijavljen na radnu površinu. Statistika za agente u trenutnoj grupi za distribuciju poziva će se vratiti -KSNUMKS nakon razmatranja trenutne grupe za distribuciju poziva kao N / A pre čekanja u redu.
LoggedOnAgentsAll	Čuva ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva za izabrani red, koji su prijavljeni na radnu površinu. Ova vrednost se može promeniti kako se grupe za distribuciju poziva menjaju tokom vremena u redu.
DostupnoAgentiTrenutni	Čuva broj agenata u trenutnoj grupi za distribuciju poziva za izabrani red, koji su na raspolaganju da prihvate kontakt. Statistika za agente u trenutnoj grupi za distribuciju poziva će se vratiti -KSNUMKS nakon razmatranja trenutne grupe za distribuciju poziva kao N / A pre čekanja u redu.
DostupnoAgenti Sve	Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva za izabrani red, koji su na raspolaganju da prihvate poziv. Ova vrednost se može promeniti kako se grupe za distribuciju poziva menjaju tokom vremena u redu.
Trenutna grupa	Skladišti vrednost trenutne grupe za distribuciju poziva u kojoj je kontakt parkiran u određenom redu.
Ukupan broj grupa	Čuva vrednost ukupnog broja grupa za distribuciju poziva u redu za kontakt.
Kod grešaka	Čuva kod neuspeha. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.
Opis kvara	Čuva detalje o neuspehu. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

Kodovi grešaka

Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost Advanced Queue Information:

Tabela 34. Advance Queue Information Failure Code Opis
Kod greške	Vrednost koda kvara	Opis neuspeha
1	INVALID_REQUEST	U aktivnosti je podnesen nevažeći zahtev.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Red izabran u aktivnosti nije pronađen.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Operacija baze podataka nije uspela tokom izvršenja aktivnosti.
5	INVALID_QUEUE	Nevažeći red je naveden u aktivnosti.

Isključite kontakt

Koristite ovu aktivnost za prekid da biste isključili aktivnu nogu poziva. Ova aktivnost je potrebna ako se agenti ne pridruže pozivu za ručno isključivanje.

Na primer, koristite ovu aktivnost pre nego što je poziv stavljen u red čekanja ili nakon skriptovanja opt-out iz reda iskustva. Možete koristiti onoliko aktivnosti za isključivanje kontakta po želji kada konstruišete svoj tok kako biste osigurali da se poziv prekine bez obzira na put protoka.

Imate mogućnost da svakoj aktivnosti date jedinstvenu oznaku i opis, ali nije potrebna nikakva druga konfiguracija.

Tabela 35. Opšta podešavanja
Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Izlazne varijable

Ova aktivnost nema dostupne izlazne varijable.

Kontakt u redu za čekanje

Aktivnost lontakta u redu za čekanje postavlja kontakt u red za čekanje. Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izložite skup događaja na kartici Tokovi događaja. Za više informacija o ovim događajima, pogledajte Događaji.

Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Događaji.

Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost kontakt u redu za čekanje:

Opšta podešavanja
Kontakt rukovanje
Zahtevi za veštine
Veština opuštanje
Uklanjanje veština
Izlazne varijable
Kodovi grešaka

Opšta podešavanja

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Kontakt rukovanje

Upotrebite odeljak Obrada kontakta da biste izabrali da li svi kontakti treba da idu u jedan red za čekanje ili ako red za čekanje treba da se promeni na osnovu vrednosti promenljive protoka.

Tabela 36. Kontakt rukovanje
Parametar	Opis
Statički red za čekanje	Kliknite na radijsko dugme Statički red za čekanje da biste preusmerili kontakte u jednom redu za čekanje izabranom u padajućoj listi Red za čekanje. Svi kontakti koji dolaze sa ulazne tačke povezani sa podešenom rutom radnog toka za izabrani red za čekanje.
Čekanje u redu	Izaberite red za čekanje iz padajuće liste Čekanje u redu da biste preusmerili kontakte koji dolaze sa ulazne tačke u radni tok. Možete upravljati redovima u Control Hub-u.
Promenljiva reda za čekanje	Kliknite na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje da biste upotrebili opciju Promenljiva reda za čekanje za dinamički izbor reda za čekanje za rutiranje kontakata. Možete takođe da izaberete Red za čekanje u slučaju neuspeha ako Promenljiva u redu za čekanje ne uspe tokom izvršenja toka.
Promenljiva reda za čekanje	Izaberite promenljivu iz padajuće liste Promenljiva reda za čekanje koja prikuplja validni ID reda za čekanje. Promenljiva toka ukazuje koji red za čekanje treba da se dinamički izabere tokom izvršenja toka. Red za čekanje u slučaju neuspeha koristi se samo ako Promenljiva reda za čekanje ne uspe da vrati validni ID reda za čekanje. Polje se pojavljuje kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.
Red za čekanje za vraćanje nakon neispravnosti	Izaberite ID reda za čekanje iz padajuće liste Red za čekanje u slučaju neispravnosti. U slučaju da Promenljiva reda za čekanje vrati pogrešan ID reda za čekanje, kontakti se postavljaju u izabrani Red za čekanje u slučaju neuspeha. Ako kliknete na radio dugme Promenljivi Red, ne možete da unesete zahteve veštine za red koji koristi rutiranje zasnovano na veštinama. U ovom slučaju, kontakti se preusmeravaju na zaobilaženje za najduže dostupnog agenta u algoritam za rutiranje sa izabranim redom za čekanje. Polje se pojavljuje samo kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.
Provera dostupnosti agenta	Omogućite dugme za uključivanje Provera dostupnosti agenta da biste isključili timove koji nemaju dostupne agente sa rutiranja dok vreme u redu za čekanje protiče. Grupa za distribuciju poziva za izabrani red za čekanje može da se preskoči da bi ranije pronašao agenta. Podrazumevano, ovo dugme je isključeno.
Uvek proverite dostupnost agenta	Kliknite na radijsko dugme Uvek proveri dostupnost agenta da biste omogućili proveru dostupnosti agenta. Podrazumevano, ovo radijsko dugme je uključeno. Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.
Promenljiva provera dostupnosti agenta	Kliknite na radijsko dugme Promenljiva provera dostupnosti agenta da biste izabrali promenljivu toka iz padajuće liste Provera dostupnosti promenljive agenta koja vraća boleansku vrednost. Boleanski određuje da li da proverite dostupnost agenta u redu za čekanje promenljive. Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.
Podešavanje prioriteta kontakta	Omogućite dugme Set Contact Priority ako želite da dodelite prioritet kontaktima u redu. Podrazumevano, ovo dugme je isključeno. Kontakt najvišeg prioriteta u svim redovima (glasovni i digitalni) dodeljuje se sledećem dostupnom agentu koji je: Prijavljeni u tim koji je u trenutnoj grupi za distribuciju poziva kontakta Pravo da izaberete ovaj kontakt na osnovu algoritma rutiranja Kontakti se obrašuju na sledeći način: Ako nema prioriteta dodeljenog kontaktu, podrazumevani prioritet je 10. Kontakti sa višim prioritetom se prvo obrađuju. Ako dva kontakta imaju isti prioritet, tada će kontakti koji čekaju u redu najduže biti prvo obrađeni. Ako agent prenese poziv na blo koju ulaznu tačku, prioritet kontakta se menja do prioriteta dodeljenog redu za čekanje kontakta aktivnosti u novom toku. Za više informacija, pogledajte Prenesi poziv na ulaznu tačku.
Statički prioritet	Podesite Statički prioritet ako želite da dodelite prioritet pre objave toka. Ovo polje možete da vidite samo kada se omogući dugme Podesi prioritet kontakta. Izaberite prioritet iz padjuće liste Nivo statikog prioriteta. Možete da podesite prioritet od P1 do P9, gde je P1 najviši a P9 najniži.
Prioritet promenljive	Izaberite Prioritet promenljive ako prioritet kontakta treba da se promeni dinamički sa svakim izvršenjem toka. Ovo polje se pojavljuje samo kada je dugme Podesi prioritet kontakta omogućeno. Izaberite promenljivu protoka koja donosi ceo broj sa prioritetom od 1 do 9 iz padajuće liste Prioritet promenljive kontakta. Ako prioritet nije u opsegu 1–9, onda je podrazumevani prioritet 10.

Zahtevi za veštine

Ako izabrani red za čekanje koristi rutirnje na osnovu veštine, drugi odeljak prikezuje podešavanje zahteva za veštine i relaksaciju veštine.

Možete da dodate jednu ili više zahteva za veštinu za dodelu kontakta u ovaj red za čekanje na osnovu izabranog reda za čekanje.

Ako ne navedete nikakve veštine, svi dostupni agenti u izabranom redu imaju pravo da primaju kontakte.

Tabela 37. Podešavanja veštine
Parametar	Opis
Veština	Izaberite željenu veštinu iz padajuće liste. Konfigurišete definicije veština u kontrolnom čvorištu.
Uslov	Izaberite željeni uslov iz padajuće liste. Opcije za uslov zasnovane su na izabranom tipu veštine. Tipovi veština kao što su, Boolean i Enum ne trebaju uslov. Dostupni uslovi su: IS, IS NOT, >= , <=
Vrednost	Kliknite na radio dugme Statička vrednost veštine da biste izabrali statičke vrednosti veštine navedene u polju Vrednost veštine. Kliknite na radio dugme Promenljiva vrednost veštine da biste izabrali vrednost za veštinu iz toka promenljive navedene u padajućoj listi Promenljiva. Ako je vrednost veštine pogrešna, svi zahtevi za veštinu i relaksacije povezane su sa kontaktom koji je došao preko aktivnosti kontakta u redu za čekanje i prekinut.

Veština opuštanje

Upotrebite postavku relaksacija veštine da biste smanjili ili uklonili dodeljene zahteve za veštine u tok kao odgovor za preveliko vreme čekanja klijenta. Ova postavka omogućava vam da proširite grupu agenata dostupnih za uslugu za kontakte.

Upotrebite uobičajene vremenske intervale za usklađivanje relaksacije veštine uz logiku reda za čekanje u toku i sa postavkama distribucije poziva podešenu za timove u redu ze čekanje.

Za podešavanje relaksacije veštine:

Omogućite dugme Omogući relaksaciju veštine da biste podesili relaksaciju veštine.

Omogućite ovo dugme za kopiranje i prikaz početnih zahteva za veštinu podrazumevano. Ovo vam omogućava da podesite relaksaciju veštine uz idealni set veština.

Podesite polje Nakon čekanja u redu za čekanje u trajanju od za trajanje u sekundama koje treba da isteknu pre ego što se relaksacija veština primeni na red za čekanje. Podrazumevano vreme za čekanje je 60 sekundi.
Možete da dodate, uredite ili obrišete zahteve za relaksaciju veština.
- Kliknite na Dodaj zahtev za veštinu da biste dodali novi zahtev za relaksaciju veštine.
- Kliknite na Obriši da biste obrisali zahtev za relaksaciju veštine.
- Kliknite na Uredi da biste uredili zahtev za relaksaciju veštine.
Kliknite na Dodaj korak za relaksaciju veštine da biste dodali novu grupu za relaksaciju veštine.

Podrazumevani zahtev za veštinu koji se pojavljuje u koraku 1 olakšava podešavanje zahteva za relaksaciju veštine.

Uklanjanje veština

Kada uključite dugme za uklanjanje veština na slepom prenosu , on uklanja veštine iz kontakta nakon prenosa od strane agenta. To znači da preneti kontakt neće imati nikakve vještine i kontakt će biti ponuđen najdužem dostupnom agentu u prenesenom redu.

Izlazne varijable

Kada se aktivira kontakt u redu, sledeće varijable se ažuriraju:

Tabela 38. Izlazne varijable
Izlazna promenljiva	Opis
Preuzmite	Čuva ID reda gde je kontakt uspešno u redu.
Kod grešaka	Čuva kod neuspeha. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.
Opis kvara	Čuva detalje o neuspehu. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

Kodovi grešaka

Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost kontakta u redu:

Tabela 39. Opis koda neuspeha povratnog poziva
Kod greške	Vrednost koda kvara	Opis neuspeha
1	INVALID_REQUEST	Parametri navedeni u aktivnosti su nevažeći.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Izabrana strategija rutiranja je nevažeća.
3	INVALID_WAIT_TIME	Definisano vreme čekanja je nevažeće.
4	INVALID_QUEUE	Nevažeći red je naveden u aktivnosti.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Routing je dostigao maksimalnu granicu.
6	SYSTEM_ERROR	Sistem je naišao na unutrašnju grešku.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakt je dostigao maksimalnu granicu od čekanja u više redova.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Kontakt je već dodeljen agentu.

Eskalirajte poziv Distribucija Grupa

Aktivnost grupe za distribuciju poziva omogućava administratorima da eskaliraju kontakt u redu na sledeću ili poslednju grupu za distribuciju poziva. Ovo obezbeđuje bolju kontrolu i fleksibilnost administratorima da upravljaju kontaktima koji su parkirani u redu.

Sledeći odeljci dizajnera protoka omogućavaju vam da konfigurišete aktivnost grupe za distribuciju eskalacije poziva:

Opšte postavke
Izlazne varijable
Kodovi grešaka

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Izlazne varijable

Kada se aktivira aktivnost grupe za distribuciju eskalacije poziva, ažuriraju se sledeće varijable:

Tabela 40. Izlazne varijable
Odlazna promenljiva	Opis
Trenutna grupa	Skladišti vrednost trenutne grupe za distribuciju poziva u kojoj je kontakt parkiran u određenom redu.
Ukupan broj grupa	Čuva vrednost ukupnog broja grupa za distribuciju poziva u redu za kontakt.
Kod grešaka	Čuva kod neuspeha. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.
Opis kvara	Čuva detalje o neuspehu. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

Kodovi grešaka

Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost grupe za distribuciju eskalacije poziva:

Tabela 41. Eskalirajte poziv distribucija grupe neuspeh kod Opis
Kod greške	Vrednost koda kvara	Opis neuspeha
1	INVALID_REQUEST	U aktivnosti je podnesen nevažeći zahtev.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Kontakt nije u redu.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex Contact Center.

Red za agenta

Aktivnost Reda do agenta omogućava rutiranje zasnovano na agentima. Aktivnost Kuede To Agent usmerava kontakte direktno na željenog agenta. Za informacije o rutiranju zasnovanom na agentu, pogledajte Routing zasnovan na agentu.

Aktivnost Kuede To Agent identifikuje agenta po ID-u agenta Webex Contact Center ili adresi e-pošte.

Ako je agent dostupan, možete konfigurisati aktivnost Queue To Agent da usmerite kontakt na željenog agenta. Ako agent nije dostupan, možete konfigurisati aktivnost Reda do agenta da biste parkirali kontakt protiv tog agenta dok agent ne postane dostupan.

Programer protoka može lančati aktivnost redoslijeda agenta sa drugom aktivnošću redoslijeda agenta za usmjeravanje kontakata na uzastopne željene agente. Programer protoka takođe može povezati aktivnost redoslijeda agenta sa aktivnošću kontakta reda kako bi usmjerio kontakt koristeći redovni red kada nijedan od preferiranih agenata nije dostupan.

Programer protoka može lanac aktivnost Kuede To Agent sa aktivnošću povratnog poziva u tokovima glavnog toka i događaja. Ovo pomaže u konfigurisanju povratnog poziva na željenog agenta kome je poziv prvobitno stavljen u red čekanja kao deo aktivnosti Reda do agenta.

Koristite aktivnost povratnog poziva nakon aktivnosti Kontakt reda ili Reda do agenta.

Aktivnost Kuede To Agent pokreće sledeće događaje na kartici Tokovi događaja u glavnom toku:

AgentAnswered: Aktivnost reda za agenta aktivira ovaj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv.
AgentDisconnected: Aktivnost redoslijeda do agenta pokreće ovaj događaj kada se agent prekine sa živim pozivom.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost Reda za agenta:

Opšte postavke
Obrada kontakta

Da biste konfigurisali aktivnost rekuede za agenta:

1	U dizajneru protoka, prevucite i ispustite aktivnost Kuede to Agent iz biblioteke aktivnosti na platno.
2	Kliknite na aktivnost Kuede To Agent da biste konfigurisali postavke aktivnosti.
3	U odeljku Opšta podešavanja unesite sledeće informacije: U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost. (Opciono) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
4	U Kontakt Rukovanje sekcija, izaberite promenljivu agenta iz padajuće liste. Aktivnost Kuede To Agent povezuje ovu promenljivu protoka sa e-poštom agenta ili ID-om agenta koji želite da izaberete za svako izvršenje protoka.
5	Izaberite e-poštu agenta ili ID agenta sa padajuće liste Tip pretraživanja agenta da biste usmerili kontakte na željenog agenta. Navedite važeće ime domena za adresu e-pošte agenta kako biste osigurali da je pretraga uspešna.
6	Omogućite dugme Set Contact Priority za određivanje prioriteta kontakata koji čekaju u redu. Podrazumevano, dugme za prebacivanje je onemogućeno. Aktivnost Kuede To Agent obrađuje kontakte na sledeći način: Ako ne dodelite prioritet kontaktu, aktivnost Reda za agenta dodeljuje podrazumevanu vrednost KSNUMKS-a. Aktivnost Queue To Agent daje prioritet kontaktima sa većim prioritetom. Ako jedan ili više kontakata imaju isti prioritet, aktivnost reda do agenta usmerava kontakt koji čeka najduže trajanje do tog agenta prvi. Podesite statički prioritet da odredite prioritet kontakta pre objavljivanja toka. Omogućite dugme Set Contact Priority toggle dugme da biste videli polje Statički prioritet u aktivnosti Kuekue to Agent. Izaberite prioritet iz Statička vrednost prioriteta padajuće liste. Možete podesiti prioritet od P1—P9, gde je P1 najviši, a P9 najniži. Izaberite promenljivi prioritet ako se prioritet kontakta dinamički menja sa svakim izvršenjem toka. Omogućite prekidač Set Contact Priority da biste videli polje Variable Priority u aktivnosti Kuekue to Agent. Izaberite promenljivu protoka koja vraća ceo broj sa prioritetom 1–9 iz padajuće liste Promenljiva prioriteta kontakta . Ako prioritet nije u opsegu 1-9, onda je podrazumevani prioritet 10.
7	Izaberite ID reda sa padajuće liste Reporting Kued . Aktivnost Reda do agenta izveštava o detaljima kontakta koristeći red izveštavanja: Red izveštavanja takođe određuje konfiguraciju za: Praćenje dozvola Snimanje dozvole Snimite sve pozive Pauza i nastavak omogućeni Prag nivoa usluge Maksimalno vreme u redu Podrazumevana muzika u redu Vremenska zona
8	Omogućite preklopno dugme Park Contact ako agent nije dostupan ako želite da parkirate kontakt sa željenim agentom dok agent ne postane dostupan. Ako agent nije dostupan, a preklopno dugme Park Kontakt ako agent nije dostupan je onemogućeno, kontakt ne uspeva da dođe do agenta. Aktivnost Kuede To Agent izlazi iz grane neuspeha na sledeću aktivnost u toku sa odgovarajućim izlazom.
9	Izaberite ID reda za oporavak iz Recoveri Kuekue padajuće liste. Aktivnost Kuekue to Agent stavlja kontakte u red za oporavak kada: Aktivnost Reda za agenta ne uspeva da isporuči kontakt željenom agentu. Agent ne odgovara na kontakt. Preferirani agent odbija kontakt. Možete podesiti red za oporavak sa najdužim dostupnim agentom. Red za oporavak ne podržava rutiranje zasnovano na veštinama.

Aktivnost redoslijeda do agenta je uspešna kada se kontakt poveže sa željenim agentom. Scenario greške se javlja kada kontakt ne dođe do agenta.

Scenariji grešaka

Kontakt ne uspeva da dođe do agenta kada:

Preferirani agent nije dostupan, a parking je onemogućen za kontakt.
Promenljiva pretraga ne može da pronađe željenog agenta.

Izlazne varijable aktivnosti

Izlazne promenljive aktivnosti čuvaju podatke koji su snimljeni iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada dodate određene aktivnosti na platno.

Red za aktivnost agenta ima sledeće izlazne varijable:

Tabela 42. Izlazne varijable
Odlazna promenljiva	Opis
QueueToAgent.AgentId	Čuva ID agenta na koji je kontakt u redu.
KuedueToAgent.FailureDescription	Čuva opis scenarija greške kada kontakt ne uspe da se stavi u red.
QueueToAgent.FailureCode	Čuva vrednost koda neuspeha za scenario greške kada kontakt ne uspe da se stavi u red.
QueueToAgent.AgentState	Skladišti stanja željenog agenta kada pokušavate da stavite kontakt u red.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Čuva opis za kod mirovanja željenog agenta.

Izlazna promenljiva KuedueToAgent.FailureCode sadrži jednu od sledećih vrednosti kada dođe do neuspeha. Svaka vrednost označava kod kvara i opis kvara.

Tabela 43. Queue To Agent Failure Code Description
Kod greške	Vrednost koda kvara	Opis neuspeha
1	AGENT_UNAVAILABLE	Agent trenutno nije u dostupnom stanju.
2	AGENT_NOT_FOUND	Aktivnost Reda za agenta ne može da pronađe agenta po ID-u ili adresi e-pošte agenta.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Agent trenutno nije prijavljen.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcija rutiranja zasnovana na agentu nije omogućena.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Red za izveštavanje ili oporavak je nevažeći.
6	AGENT_BUSY	Agent je dostupan, ali se bavi drugim pozivom.

Sledeća tabela prikazuje primenljive vrednosti KuedueToAgent.AgentState i KuedueToAgent.AgentIdleCode .

Tabela 44. AgentState i AgentIdleCode vrednosti
Predmet za korišćenje	Agent State	AgentIdleCode
Nevažeći red Nevažeći agent Agent nije prijavljen	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Agent je rezervisan za ovaj poziv.	DOSTUPNA	NOT_APPLICABLE
Park Kontakt ako agent nije dostupan dugme za prebacivanje je uključeno i agent je u stanju mirovanja	Neaktivno	<AuxCode Ime> Neaktivan kod izabran od strane agenta u Agent Desktop.
Park Kontakt ako agent nije dostupan dugme za prebacivanje je uključeno i kanal agenta je zauzet	DOSTUPNA	NOT_APPLICABLE
Park Kontakt ako agent nije dostupan dugme za prebacivanje je isključeno i agent je u stanju mirovanja	Neaktivno	<AuxCode Ime> Neaktivan kod izabran od strane agenta u Agent Desktop.
Park Kontakt ako agent nije dostupan prekidač dugme je isključeno, agent je dostupan, a agent kanal je zauzet	DOSTUPNA	NOT_APPLICABLE

Podesite ID pozivaoca

Koristite aktivnost Set Caller ID da biste definisali ID pozivaoca koji se prikazuje tokom poziva. Aktivnost Set Caller ID će se koristiti samo na tokovima događaja. Set ID pozivaoca je terminalna aktivnost koja označava kraj toka događaja PreDial. Aktivnost Set Caller ID pomaže u konfigurisanju ANI za sledeće scenarije:

Dolazni pozivi
Pozivi za izlazak
Ljubazni povratni poziv
Pregled kampanje
Veb povratni poziv
Izvršite protok
Prenesite na broj za biranje
Konsultujte se da pozovete broj
Konsultujte se sa agentom
Konsultujte se sa EP-DN / queue
Prebaci na EP / red

Ovu aktivnost možete konfigurisati pored rukovaoca događaja PreDial. Potrebni ANI se može konfigurisati pomoću aktivnosti Set Caller ID na osnovu usluge identifikacije biranog broja (DNIS), tipa operacije ili tipa učesnika.

Možete konfigurisati DN agenta kao prilagođeni ANI, tako da agent pozivaoca može da vidi DN / broj ekstenzije agenta pozivaoca kada ih kontaktirate. Ovo smanjuje šanse za interne pozive koji se odbacuju. Na primer, kada korisnik prednje kancelarije (agent kontakt centra) pozove korisnika back-office (interni zaposleni), korisnik back-office može da vidi interni ID pozivaoca (kontakt broj / ekstenzija) agenta, čime se minimizira odbijanje poziva.

U tu svrhu, pozivalac može da vidi kontakt broj / ekstenziju samo kada je pozivni agent kontaktiran putem outdial-a, konsultovati ili preneti na DN, a DN se dodaje na listu kontakt brojeva.

Morate dodati kontakt broj na listu internih brojeva za organizaciju u Control Hub-u. Za više informacija o tome kako da dodate kontakt broj, pogledajte Kreiranje kontakt broja ili ekstenzije.

Ako unesete slučajni broj, sistem proverava ovaj broj sa podrazumevanim EP-DN mapiranjem koje je konfigurisano na Control Hub-u ili portalu za upravljanje. Ako postoji neusklađenost, sistem ga usmerava nazad na podrazumevani ANI. Za više informacija o prilagođenoj validaciji ANI-ja, pogledajte Povratni poziv.

Tabela 45. Podešavanja ID pozivaoca
Parametar	Opis
Statički ID pozivaoca	Izaberite broj biranja koji je mapiran na ulaznu tačku, iz padajuće liste. Ako ne izaberete broj, sistem smatra podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva.
Promenljivi ID pozivaoca	Izaberite važeću promenljivu (E.164 broj, sa važećim EP-DN mapiranjem) sa padajuće liste. Ako ne izaberete broj, sistem smatra podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva. Ako navedete broj koji nije u formatu E.164 broja, sistem koristi podrazumevanu vrednost, u zavisnosti od scenarija poziva. Da biste omogućili interne ekstenzije kao prilagođene ANI za pozivaoce, kada konfigurišete predijalni tok za klijenta / konsultovanog agenta ili dn / prebačenog agenta ili dn, izaberite `Predial.otherPartiDn` promenljivu iz padajućeg menija kao ID promenljivog pozivaoca. Pošto ova promenljiva sadrži DN primarnog agenta, to će biti važeći prilagođeni ANI prikazan na uređaju prijemnika.

ANI prilagođavanje zavisi od regulatornih zahteva. Razmotrite regionalne zavisnosti pre raspoređivanja životne sredine.

PreDial rukovalac događaja koji se koristi za prilagođavanje ID-a pozivaoca zamenjuje ANI koji ste ranije izabrali, kao što je agent izabran za ANI, ljubazni povratni poziv sa prilagođavanjem ANI-ja ili bilo koji sličan scenario.

Podrška za protok je potrebna za bilo koji dolazni ili odlazni scenario za prilagođavanje ANI.

Za slučajeve korišćenja koji zavise od pružalaca usluga, kao što su odluke zasnovane na kodu zemlje, regionalna ograničenja, itd., Prvo razmislite o testiranju tokova sa pružaocima usluga.

Da bi ANI funkcionisao kako se očekuje u različitim scenarijima poziva, potrebno vam je okruženje sledeće generacije.

Upotreba ANI za više scenarija koji su primenljivi u okruženju sledeće generacije su:

Tabela 46. Upotreba ANI za više scenarija u okruženju sledeće generacije
Sцenario	Konfiguracija	Rezultat ANI
Kupaц poziva u	PreDial rukovalac događaja nije konfigurisan	ANI kontakta je predstavljen na uređaju agenta EP-DN je predstavljen na uređaju kontakta
Kupaц poziva u	PreDial rukovalac događaja je konfigurisan	ANI je predstavljen na uređaju agenta - kao što je definisano u aktivnosti Set Caller ID
Agent Outdial	PreDial rukovalac događaja nije konfigurisan	Uređaj kontakta i uređaj agenta su predstavljeni sa Agent izabran Outdial ANI ako agent izabere Outdial ANI na radnoj površini. U suprotnom, uređaj kontakta i uređaj agenta su predstavljeni sa podrazumevanim ANI stanara.
Agent Outdial	PreDial rukovalac događaja je konfigurisan	Za uređaj svakog učesnika, ili Agent izabrani Outdial ANI može da se zadrži, ako je izabran, ili se može prilagoditi, kao što je definisano u aktivnosti Set Caller ID.
Ljubazni povratni poziv	Klijent ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva	ANI definisana na aktivnosti povratnog poziva se prikazuje na uređaju kontakta.
Ljubazni povratni poziv	Klijent ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva PreDial rukovalac događaja je konfigurisan za nogu kupca	Konfigurisana aktivnost ID pozivaoca će imati prednost.
Ljubazni povratni poziv	Klijent ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva PreDial rukovalac događaja nije konfigurisan za nogu kupca	ANI definisana na aktivnosti povratnog poziva se prikazuje na uređaju kontakta. Ako je ANI definisan u aktivnosti Set Caller ID, on se prikazuje na uređaju agenta.
Ljubazni povratni poziv	Klijent ANI nije definisan u aktivnosti povratnog poziva PreDial rukovalac događaja nije konfigurisan za nogu kupca	Tenant podrazumevani ANI je prikazan na uređaju kontakta.
Transfer agenta, konsultujte se	PreDial rukovalac događaja je konfigurisan	Konfigurisani Set Caller ID se prikazuje na prenetom konsultovan Agent-2 uređaj.

Kreirajte kontakt broj ili ekstenziju

Možete dodati kontakt broj na listu internih brojeva za vašu organizaciju. Prilagođeni ANI će biti vidljivi ovim dodanim kontaktima. Možete dodati jedan kontakt broj u isto vreme, ili koristiti Bulk operacije za otpremanje kontakt brojeva kao CSV datoteke.

Za više informacija o tome kako da izvršite masovne operacije za kreiranje, modifikovanje, uvoz ili izvoz konfiguracionih objekata u Control Hub-u, pogledajte Bulk Operations in Webex Contact Center.

Da biste dodali kontakt broj ili ekstenziju:

1	Prijavite se u svoju organizaciju klijenata koristeći URL adresu Control Hub-a https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontakt centar > Podešavanja stanara> Glas> Kontakt broj.
3	Kliknite na dugme Dodaj još da biste dodali novi kontakt broj / ekstenziju na listu. Možete kreirati kontakt broj / ekstenziju u opsegu između 2 do 9 cifara. Kontakt broj / ekstenzija može početi sa 0. Možete dodati maksimalno 5000 kontakt brojeva / ekstenzija po organizaciji.

Analiza napretka poziva

Koristite aktivnost CallProgressAnalysis da podesite CPA parametre za obavljanje detekcije govorne pošte / telefonske sekretarice (AMD) za povratni poziv.

Možete postaviti aktivnost CallProgressAnalisis u sledećim oblastima:

U glavnom toku, u bilo kom trenutku nakon aktivnosti povratnog poziva.
U toku događaja, samo na rukovaocu događaja CallbackFailed.

Kada pokušate povratni poziv, ako poziv pogodi AMD / govornu poštu, sistem označava poziv kao neuspešan. Rezultat detekcije AMD-a je zarobljen u izlaznoj varijabli razloga rukovatelja događaja CallbackFailed. Ako je vrednost CallbackFailed.reason AMD, to znači da je AMD / govorna pošta otkrivena za kupca. Na osnovu ove izlazne promenljive, možete konfigurisati povratni poziv.

Ova aktivnost je dostupna samo ako su za preduzeće omogućeni željeni red i funkcije povratnog poziva.

Ako ste konfigurisali anketu o kupcima nakon poziva u vašem toku, ona neće biti pokrenuta ako na poziv odgovori AMD ili govorna pošta, sprečavajući nepotrebne ankete.

Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Događaji.

Opšta podešavanja

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Napredni parametri medija

Ovaj odeljak vam omogućava da konfigurišete sledeće CPA parametre:

Parametar	Opis
Period min tišine	Ovo označava minimalni period tišine (u milisekundama) potreban za klasifikaciju poziva kao otkrivenog glasa. Ako se višestruki pozivi telefonske sekretarice prenose na agente kao glas, onda povećajte ovu vrednost za duže pauze u pozdravima sekretarice. Možete podesiti ovu vrednost između 100–1000 ms sa podrazumevanom vrednošću kao 608 ms.
Period analize	Ovo označava trajanje vremena (u milisekundama) utrošeno za analizu poziva. Ako postoji kratak pozdrav agenta na sekretarici, onda duža vrednost kategorizuje da telefonska sekretarica poziva kao glas. Ako je poziv na posao u kojem operater ima duži skriptovani pozdrav, kraća vrednost kategorizuje dug i živ pozdrav kao poziv sekretarice. Možete podesiti ovu vrednost između 1000–10000 ms sa podrazumevanom vrednošću kao 2500 ms.
Min Važeći govor	Ovo označava minimalno vremensko trajanje (u milisekundama) glasa potrebnog za klasifikaciju poziva kao otkrivenog glasa. Možete podesiti ovu vrednost između 50–500 ms sa podrazumevanom vrednošću kao 112 ms.
Analiza maksimalnog vremena	Ovo označava maksimalno trajanje vremena (u milisekundama) dozvoljeno za analizu pre nego što se identifikuje analiza problema kao mrtav vazduh ili mala zapremina. Možete podesiti ovu vrednost između 1000–10000 ms sa podrazumevanom vrednošću kao 3000 ms.

Izlazne varijable

Kada se završi detekcija AMD ili govorne pošte, ažuriraju se sledeće varijable:

Izlazna promenljiva	Opis
Kod grešaka	Čuva kod neuspeha. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.
Opis kvara	Čuva detalje o neuspehu. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

Kontrola snimanja

Flov Designer obezbeđuje aktivnost kontrole snimanja u svrhu snimanja saglasnosti za snimanje od korisnika ili pozivaoca. Saglasnost za snimanje je jedna od osobina konfiguracije koja je dostupna kao deo ove aktivnosti. Koristite aktivnost menija da biste uhvatili saglasnost korisnika u promenljivu Booleovog protoka. Tokom interakcije, ako želite da uhvatite vrednost saglasnosti za generisanje izveštaja, koristite Booleovu promenljivu kao ulaz u vrednost imovine saglasnosti aktivnosti kontrole snimanja. Zatim možete označiti promenljivu koja se koristi za snimanje saglasnosti pozivaoca kao prijavljenu.

Programer protoka može da utvrdi da li je saglasnost za snimanje poziva treba da bude snimljena ili ne, za potrebe izveštavanja. Kada kupac želi da uhvati saglasnost za snimanje, a zatim koristite globalne varijable za generisanje izveštaja o saglasnosti. Kada kupac ne želi da uhvati saglasnost za snimanje, koristite lokalne varijable. Ovo nudi bolju fleksibilnost za stanare i kupce da upravljaju upotrebom varijabli.

Kontrolu snimanja možete konfigurisati pomoću sledećih koraka:

U dizajneru protoka, prevucite i ispustite aktivnost kontrole snimanja iz biblioteke aktivnosti na platno.
Kliknite na aktivnost Kontrola snimanja da biste konfigurisali postavke aktivnosti.
U Opštim podešavanjima, unesite ime za aktivnost u Oznaka aktivnosti.
(Opciono) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
U podešavanjima kontrole snimanja, izaberite promenljivu protoka sa padajuće liste za Omogući snimanje.

Aktivnost menija za IVR (Interactive Voice Response) i aktivnost kontrole snimanja kada se koriste zajedno u toku omogućava snimanje saglasnosti za snimanje. Prioritet se daje podešavanju saglasnosti korisnika u toku u poređenju sa nivoom stanara ili nivoom reda ili postavkama konfiguracije nivoa rasporeda snimanja.

Kontrola snimanja može se upravljati u sledećim scenarijima:

Ako je konfiguracija saglasnosti korisnika postavljena na Da u toku, onda se poziv snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na nivou stanara ili reda ili rasporeda snimanja.
Ako korisnik ne pristane i konfiguracija je postavljena na Ne u toku, onda poziv se ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na nivou stanara ili reda ili rasporeda snimanja.
Ako saglasnost korisnika nije konfigurisana u toku, ali je konfiguracija postavljena na Da na bilo kom od drugih nivoa, kao što su stanar ili red ili raspored snimanja, onda se poziv snima.
Ako saglasnost korisnika nije konfigurisana, a konfiguracija je postavljena na Ne na svim nivoima, kao što su stanar, red i raspored snimanja, poziv se ne snima.

Pored toga, druge konfiguracije snimanja kao što su Continue On Transfer, Pause Resume Enabled i Pause Duration i tako dalje, i dalje se primenjuju na osnovu postojeće hijerarhije, kao što su stanar, red ili nivo rasporeda snimanja.

Izlazne varijable

Ova aktivnost nema izlazne varijable.

Snimanje aktivnost

Aktivnost snimanja beleži unos govora ili izgovor pozivalaca koji se mogu navesti u istom toku poziva. Ova aktivnost je dostupna samo korisnicima koji koriste medijsku platformu sledeće generacije. Sistem čuva snimljene audio datoteke samo tokom poziva, nakon čega se te datoteke automatski brišu iz sistema. Trenutno su snimljeni audio fajlovi u nešifrovanom formatu. Ne preporučujemo snimanje osetljivih informacija pomoću ove funkcije.

Ako ne vidite aktivnost snimanja, kontaktirajte Cisco podršku da biste omogućili odgovarajuću zastavu funkcije.

Nemojte koristiti aktivnost snimanja kao deo tokova događaja, posebno nakon događaja Agent Disconnected. Dodavanje aktivnosti snimanja u toku događaja uklanja audio datoteke koje su snimljene preko modula za upravljanje snimanjem Webex Contact Center.

Prijavite se na Control Hub, izaberite Usluge > Kontakt centar > Tokovi.

Kliknite na dugme Upravljanje tokovima , a zatim kliknite na dugme Kreiraj tokove.

U polje Ime protoka unesite jedinstveno ime i kliknite na dugme Pokreni izgradnju protoka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

Prevucite i ispustite aktivnost snimanja iz biblioteke aktivnosti na glavno platno protoka.

U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:

U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.
U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.

U podešavanjima zapisa konfigurišite sledeća polja:

Označite ili isključite polje za potvrdu Start tone da biste omogućili ili onemogućili kratki zvučni signal koji označava početak snimanja. Podrazumevano, polje za potvrdu je omogućeno.
U polje Tišina timeout , unesite numeričku vrednost između 1 i 120 sekundi. Ovo označava maksimalni interval tišine dozvoljen u bilo koje vreme nakon početka snimanja. Podrazumevana vrednost je 4 sekundi. Snimanje se zaustavlja kada postoji tišina za tajm-aut tišine.
U polju Maksimalno vreme snimanja, unesite numeričku vrednost između 1 i 120 sekundi da biste označili maksimalno vreme dozvoljeno za snimanje izgovora pozivaoca. Podrazumevana vrednost je 30 sekundi. Snimanje se zaustavlja kada snimanje dostigne maksimalno vreme snimanja.
U polju Simbol prestanka, izaberite simbol znaka # ili * koji krajnji korisnik može koristiti za završetak snimanja. Po defaultu, simbol terminatora je #.

U Izlazne promenljive sekcija, pogledajte sledeće varijable:

Record_audioFileData–Čuva detalje snimljenih audio fajlova.
Record_errorCode–Čuva kod statusa greške grešaka koje se javljaju tokom pokretanja ili tokom snimanja izgovora pozivaoca.
Record_errorDescription–Čuva opis grešaka koje se javljaju prilikom pokretanja ili tokom snimanja izgovora pozivaoca.

Možete koristiti Record_audioFileData izlaznu promenljivu u aktivnostima kao što su Plai Message , Menu iCollect Digits u toku poziva. Ova izlazna promenljiva može se konfigurisati kao audio promenljiva u postavkama Prompt IVR aktivnosti za reprodukciju snimljenog zvuka pozivaocima. Vrednost promenljive može biti u obliku šljunčanog izraza: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

Možete koristiti Record_audioFileData izlaznu promenljivu u aktivnosti HTTP Zahtev da biste otpremili snimljeni zvuk na spoljni server ili API treće strane. Ovo se može uraditi tako što ćete izabrati Tip sadržaja kao datoteku i izlaznu promenljivu aktivnosti zapisa iz padajućeg menija sadržaja u telu zahteva.

U sledećoj tabeli su navedeni kodovi grešaka i opisi za aktivnost zapisa:

Kod greške	Opis greške	Razlog
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Konfigurisani Silent timeout nije u važećem opsegu između 1 i 120 sekundi.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Konfigurisano maksimalno vreme snimanja nije u važećem opsegu između 1 i 120 sekundi.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Konfigurisani simbol za prestanak nije jedan od dozvoljenih znakova * ili #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Greška koja se dogodila u API-ju za pokretanje snimanja.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Ova funkcija nije omogućena za organizaciju.
1006		Ne detektuje se ulazni zvuk za snimanje. Snimljena audio datoteka može sadržavati tišinu.
1007		Greška koja se dogodila u medijskim uslugama tokom snimanja.

Postavi najavu

Aktivnost Set Announcement konfiguriše najave koje se puštaju nakon poziva veze sa agentom. Kada je omogućeno, možete konfigurisati unapred snimljenu poruku kao poruku o usklađenosti sa pravnim informacijama, ili personalizovani pozdrav agenta, ili oboje. Ovu aktivnost možete koristiti i za dolazne i za odlazne pozive.

Za dolazne tokove – Konfigurišite aktivnost najave pre aktivnosti Kontakt reda čekanja za optimalne performanse. Alternativno, možete ga konfigurisati u okviru događaja pre biranja u toku događaja.

Za odlazne tokove—Aktivnost najave mora biti konfigurisana u okviru događaja pre biranja. Uverite se da je aktivnost Set Caller ID aktivnost terminala za događaj pre biranja.

Aktivnost Set Announcement podržava dva tipa najava:

Poruka o usklađenosti

Poruka o usklađenosti se koristi kada pravna poruka treba da se reprodukuje na početku interakcije pozivaoc-agent. To bi moglo biti u vezi sa pozivom koji se snima ili nekom drugom važnom porukom.

Pre upotrebe poruke o usaglašenosti, administrator mora da otpremi poruke o usklađenosti u audio datoteke u kontrolnom čvorištu, u promptnu prodavnicu. Za više informacija, pogledajte Upravljanje audio upitima u Upravljanje audio datotekama .

Audio fajlovi moraju biti otpremljeni u VAV formatu kao mono audio sa brzinom uzorkovanja od 8kHz i kodiranjem kao 8-bitni u-zakon.

Da biste konfigurisali poruku o usaglašenosti, uključite prekidač Omogući poruku o usaglašenosti u dizajneru protoka.

Izaberite potrebnu audio datoteku koja sadrži poruku o usaglašenosti sa padajuće liste.

Neka važna razmatranja za poruku o usklađenosti uključuju:

Poruku o usklađenosti čuju i pozivalac i agent.
Poruka o usklađenosti se reprodukuje samo jednom po pozivu.
Poruka o usklađenosti je uključena u snimke poziva.

Poruka o usklađenosti podržava sledeće scenarije poziva:

Sцenario	Poruka o usklađenosti
Dolazni poziv	Da
Bilten	Da
Odlazni poziv	Da
Odlazne kampanje	Da
Slepi prenos (red / agent / EP)	Ne može da se primeni
Konsultujete	Ne
Konsultujte transfer	Ne

Agent Pozdrav

Pozdrav agenta omogućava agentu snimljeni pozdrav da se igra na početku interakcije pozivaoca / agenta. To može uključivati dobrodošlicu pozivaoca, identifikaciju agenta i druge relevantne kontekstualne informacije, čime se pruža jasan, dobro tempiran i jezik odgovarajući uvod.

Agenti snimaju pozdrave i pružaju ih administratorima ili supervizorima. Zatim otpremaju i označavaju ove pozdrave koristeći poboljšani prikaz upravljanja brzinama u Control Hub-u, u prodavnicu pozdrava. Za više informacija, pogledajte Upravljanje agentom lični pozdrav u Upravljanje audio datotekama.

Audio fajlovi moraju biti otpremljeni u VAV formatu kao mono audio sa brzinom uzorkovanja od 8kHz i kodiranjem kao 8-bitni u-zakon.

Agenti mogu zahtevati više pozdrava prilikom služenja redova za različite organizacije. Možda će želeti da personalizuju pozdrave sa imenom organizacije. Oznake atributa rešavaju ovo tako što dozvoljavaju administratoru ili supervizoru da označi pozdrav sa atributom koji sistem odgovara u toku prilikom obrade poziva.

Kada uključite prekidač Omogući pozdrav agenta, pozdrav agenta za dodeljenog agenta se automatski reprodukuje pozivaocu ako je dostupan u prodavnici ličnog pozdrava kontrolnog čvorišta.

Aktivnost bira pozdrav agenta na osnovu kombinacije agenta dodeljenog pozivu i opcionog atributa oznake. Ako oznaka atributa nije navedena, aktivnost igra podrazumevani pozdrav agenta.

Na primer,

Ako dodeljeni agent ima podrazumevani pozdrav (pozdrav bez oznake atributa), sistem reprodukuje taj pozdrav.
Ako dodeljeni agent ima pozdrav sa oznakom atributa VIP, sistem reprodukuje dodeljeni pozdrav agenta označen sa VIP atributom.
Ako ne postoji odgovarajuća dodeljena kombinacija agent/atribut, ne igra se pozdrav.

Oznaka atributa može biti popunjena statičkim tekstom ili izrazom. Ako koristite statički tekst, vrednost mora odgovarati atributu kreiranom u Control Hub-u prilikom otpremanja pozdravnih datoteka agenta. Izrazi se mogu uneti pomoću promenljivih protoka definisanih u globalnim svojstvima protoka, zatvorenih u kovrčavim zagradama. Na primer, u izrazu {{ENG}}_{{VIP}}, promenljiva {{ENG}} bi se čitala kao da ima vrednost eng, promenljiva {{VIP}} bi se čitala kao da ima vrednost vip, a konačna izračunata vrednost bi se čitala kao eng_vip.

Neka važna razmatranja za pozdrav agenta uključuju:

Agent lični pozdrav čuje i pozivaoca i agenta.
Agent lični pozdrav je uključen u snimke poziva.

Poruka o usklađenosti podržava sledeće scenarije poziva:

Sцenario	Agent pozdrav
Dolazni poziv	Da
Bilten	Da
Odlazni poziv	Ne
Odlazne kampanje	Ne
Slepi prenos (red / agent / EP)	Da
Konsultujete	Ne
Konsultujte transfer	Ne

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Aktivnosti u kontroli protoka

Podrška za tokove posla u Outdial Entri Point

Početak protoka

Aktivnost Start Flov se podrazumevano pojavljuje na platnu glavnog protoka. Ne možete izbrisati aktivnost Start Flow. Ova aktivnost označava događaj koji pokreće ovaj tok. Ova aktivnost diktira kako se tok može koristiti i vrste aktivnosti koje su dostupne za konfiguraciju.

Jedini događaj okidača protoka koji je trenutno dostupan je NevPhoneContact. Sistem pokreće ovaj događaj kada novi poziv dostigne ulaznu tačku telefonije u kontakt centru. Možete koristiti tokove koji su pokrenuti događajem NevPhoneContact u strategijama rutiranja ulazne tačke. Događaj okidača protoka je trenutno izabran podrazumevano i ne može se uređivati. Dodatni događaji će biti izloženi u budućnosti.

Aktivnost Start Flov je automatski označena imenom izabranog događaja okidača protoka. To vam omogućava da brzo vidite koji tip protoka se gradi.

Izlazne varijable

Broj i tip izlaznih varijabli povezanih sa aktivnošću Start Flov zavise od izabranog događaja okidača protoka. Ove varijable čuvaju podatke koji su zarobljeni u trenutku kada se pokrene protok. Na primer, izlazne varijable opisane u nastavku su izložene kroz događaj NevPhoneContact .

Koristite ove varijable u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali redosled toka.

NewPhoneContact.ANI

Automatska identifikacija broja (ANI) je karakteristika telekomunikacione mreže za automatsko određivanje izvornog telefonskog broja poziva. Ova promenljiva čuva broj telefona pozivaoca koji je pokrenuo događaj NevPhoneContact .
NevPhoneContact.DNIS

Služba za identifikaciju biranog broja (DNIS) je usluga koja identifikuje prvobitno birani telefonski broj poziva. Ova promenljiva čuva telefonski broj koji je pozivalac pozvao da pokrene događaj NevPhoneContact .
NevPhoneKontakt.InteractionID

Jedinstveni identifikator Webex kontakt centra koji je povezan sa svakom interakcijom izazvanom događajem NevPhoneContact .

Možete prikazati ID interakcije na radnoj površini. Za više informacija, pogledajte Primer: Prikažite ID interakcije na radnoj površini u Kreirajte prilagođene promenljive protoka sekcija.
NevPhoneContact.PSTNRegion

PSTN region koji je konfigurisan u mapiranju ulazne tačke (EP) - Dial Number (DN) za regionalne glasovne medijske usluge. Ova varijabla je podržana samo na glasovnoj platformi sledeće generacije.
NevPhoneContact.FlowVersionLabel

Oznaka verzije toka koji se generiše tokom izvršenja protoka. Programeri protoka mogu kreirati različita ponašanja za različite verzije protoka kao što su 'Dev', 'Test', 'Live' i 'Latest'. Koristeći promenljivu NevPhoneContact.FlovVersionLabel , programeri mogu dinamički modifikovati logiku protoka pristupom oznakama verzije unutar toka.
NevPhoneContact.FlowId

Jedinstveni identifikator trenutnog toka.
NevPhoneContact.EntryPointId

Jedinstveni identifikator ulazne tačke koja započinje tok.
Srpskohrvatski / srpskohrvatski

Jedinstveni identifikator organizacije.

Kraj protoka

Krajnji tok je prekidna aktivnost koja označava kraj putanje protoka. Možete koristiti bilo koji broj aktivnosti End Flov-a da biste konstruisali svoj tok kako biste osigurali da se svi putevi protoka prestaju.

Nemojte koristiti aktivnost End Flov u IVR toku. Upotreba krajnjeg protoka sa IVR-om može dovesti do mrtvog vazduha i poziv se možda neće isključiti.

Svakoj aktivnosti možete dati jedinstvenu oznaku i opis.

Tabela 47. Opšta podešavanja
Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Podesi promenljivu

Koristite aktivnost Set Variable da podesite vrednosti na varijable. Možete da izmenite vrednosti varijabli na osnovu vašeg zahteva ili prema toku.

Možete konfigurisati više varijabli unutar jedne aktivnosti Set Variable. Ovo eliminiše potrebu za konfigurisanjem više pojedinačnih aktivnosti Set Variable na platnu, čime se omogućava programerima protoka da brže grade i modifikuju tokove.

Navedite tip promenljive koji želite da izaberete. Za više informacija, pogledajte Prilagođene varijable i Predefinisane promenljive.

Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Konfigurišite rukovanje greškama. Ako ne konfigurišete putanju za rukovanje greškama, globalni rukovalac grešaka obrađuje grešku izvršenja toka.

Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Postavi promenljivu:

Opšta podešavanja
Promenljive postavke

Opšta podešavanja

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Promenljive postavke

Parametar

Opis

Promenljiva

Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Možete podesiti samo prilagođene promenljive toka na prilagođene vrednosti. Unepred definisane promenljive imaju fiksne vrednosti na način koji diktira izvršenje toka.

Vrednost promenljive

Kliknite na radijsko dugme Podesi vrednost da biste podesili promenljivu na određenu vrednost. Tip polja za unos se menja na osnovu tipa podataka izabrane promenljive. Da biste saznali više o tipovima promenljivih podataka, pogledajte Kreirajte prilagođene promenljive protoka.

Ako je vrednost niz, možete da unesete osnovni tekst ili izraz.

Da biste uneli izraz, upotrebite sintaksu {{variable}}.

Kliknite na radijsko dugme Podesi na promenljivu da biste podesili vrednost promenljive na vrednost druge promenljive u toku. Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Sve promenljive u toku su izabrane za izbor.

Dodaj novo

Kliknite na dugme Dodaj novo da dodate nove promenljive. Definišite promenljivu i promenljivu vrednost. Ne uključujte složene izraze prilikom konfigurisanja više varijabli u okviru jedne aktivnosti Set Variable.

Možete konfigurisati do KSNUMKS varijabli unutar jedne aktivnosti Set Variable. Možete da promenite redosled promenljivih u okviru aktivnosti Set Variable.

BRE zahtev

Koristite aktivnost BRE Zahtev da biste preuzeli podatke iz mehanizma poslovnih pravila (BRE) vaše organizacije da biste ih koristili u toku. Aktivnost BRE Zahtev koristi standardne HTTP protokole za dohvaćanje podataka iz BRE.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost BRE zahteva:

Opšte postavke
Parametri za upit
Podešavanja analize
Izlazne varijable

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Parametri za upit

Kao deo BRE zahteva, možete preneti parametre koji su navedeni u API pozivu na BRE. U kolonama Ključ-vrednost možete uneti ključ za upit i pripadajuću vrednost za slanje zajedno sa upitom. Takođe možete koristiti sintaksu dvostrukih vitičastih zagrada da prenesete vrednosti promenljivih.

BRE aktivnost ima jedan unapred definisani Query Parameter: context. Ovaj parametar upita se prosleđuje u API pozivu na BRE.

TenantID se automatski ubrizgava kao parametar i ne mora biti konfigurisan.

Tabela 48. Parametri upita
Parametar	Opis
Kontekstu	Sadrži razlog za zahtev. Ovaj obavezni parametar se ne može uređivati ili brisati. Ovaj parametar mora da sadrži istu vrednost kao i vrednost navedena u kontekstu `atributa` u BRE. Za više informacija, pogledajte Kreiranje skupa pravila Odeljak uCisco Webex Contact Center Business Rules Engine User Guide.
ANI	Sadrži izvorni broj telefona poziva. Ovo je podrazumevani parametar koji možete uređivati ili brisati, na osnovu konfiguracije pravila u BRE. Vrednost uzorka za ANI je `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Vremensko ograničenje odgovora	Određuje vremensko ograničenje veze za BRE zahtev. Podrazumevano je postavljeno na 2000 milisekundi.
Broj ponovljenih pokušaja	Određuje koliko puta se BRE zahtev pokušava nakon neuspeha. Ovaj parametar se koristi ako je statusni kod 5kk; na primer, 500 ili 501.

Da biste dodali parametar upita, kliknite na dugme Dodaj novo. Ovo dodaje red u koji možete da unesete parove ključnih vrednosti. Možete dodati onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo BRE zahteva.

Podešavanja analize

Ovaj odeljak vam omogućava da analizirate odgovor iz BRE zahteva u različite varijable:

Parametar

Opis

Promenljiva odgovora

Izaberite promenljivu na koju želite da izvučete određeni odeljak iz objekta odgovora BRE Zahtev. Možete izabrati samo Custom Flov promenljive iz padajuće liste.

Izraz putanje

Definišite izraz putanje za analizu objekta odgovora. U zavisnosti od vrste strukture podataka objekta odgovora i slučajeva upotrebe za izdvajanje podskupa tih informacija, Izraz putanje varira.

Podaci se normalizuju u hijerarhiju objekata pre izvršenja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

Izlazne varijable

BRE zahtev vraća dve izlazne varijable:

BRERekuest1.httpResponseBodi: Vraća telo odgovora za BRE zahtev.
BRERequest1.httpStatusCode: Vraća statusni kod BRE zahteva.

Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u sledeće kategorije:
- Informativni odgovori (100–199)
- Uspešni odgovori (200–299)
- Preusmeravanja (300–399)
- Greške klijenta (400–499)
- Greške servera (500–599)

Formati tipa sadržaja

Sledeći primeri opisuju uzorke ulaznih formata tipa sadržaja i JSON odgovor.

Tip sadržaja XML

Koristite ovaj alat da biste XML pretvorili u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML ulazni format:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Podsetnik", "telo": "Test aplikacija" } }

Primer JSON Path Expression: Use $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

Tip sadržaja TOML

Koristite ovaj alat za pretvaranje TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML ulazni format:

title = "TOML Primer" [vlasnik] ime = "Tom Preston-Verner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "title": "TOML Primer", "vlasnik": { "name": "Tom Preston-Verner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Primer JSON Path Expression: Use $.owner.name da biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

Tip sadržaja YAML

Koristite ovaj alat za pretvaranje IAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

IAML ulazni format:

# Zaposleni rekord martin: ime: Martin D'vloper posao: Veština programera: elita

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Programer", "veština": "Elita" } }

Primer JSON Path Izraz: Use $.martin.job da biste dobili vrednost Developer.

Tip sadržaja JSON

Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON ulazni format:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Programer", "veština": "Elita" } }

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Programer", "veština": "Elita" } }

Primer JSON Path Izraz: Use $.martin.job da biste dobili vrednost Developer.

HTTP zahtev

Aktivnost HTTP zahteva dohvaća informacije iz spoljnog izvora podataka kao što je CRM koristeći standardne HTTP protokole.

Osnovni atributi Auth i OAuth KSNUMKS podržani su za autentifikovane krajnje tačke.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost HTTP zahteva:

Opšta podešavanja
Podešavanja HTTP zahteva
Podešavanja analize
Izlazne varijable

Opšta podešavanja

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost HTTP zahteva.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Podešavanja HTTP zahteva

Parametar	Opis
Koristite autentifikovanu krajnju tačku	Omogućava mogućnost postavljanja HTTP zahteva na autentifikovanu krajnju tačku. Po defaultu, ovo dugme za prebacivanje je uključeno.
Konektor	Izaberite konektor sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje ime konektora konfigurisanih u kontrolnom čvorištu. Konektor pruža zajedničku lokaciju za čuvanje akreditiva za uslugu kojoj želite pristupiti. Na primer, Salesforce Connector potvrđuje i omogućava povezivanje sa Salesforce nalogom. Zatim možete da upućujete na ovaj konektor iz aktivnosti HTTP zahteva da biste napravili zahtev. Ovo u suštini stvara odeljak domena URL-a. Da biste konfigurisali konektor na kontrolnom čvorištu, pogledajte članak Podesite konektore za integraciju za Webex kontakt centar .
Put zahteva	Unesite putanju zahteva za HTTP zahtev. Ovo polje se prikazuje kada je uključeno dugme Koristi autentifikovanu krajnju tačku .
URL zahteva	Definiše URL zahteva koji obuhvata i domen i putanje zahteva za neautentifikovane krajnje tačke. Ovo polje se prikazuje kada je isključeno dugme Koristi autentifikovanu krajnju tačku .
Vrste metoda: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Definiše aktivnost HTTP zahteva koja podržava sledeće popularne metode: GET: Zatražite podatke iz određenog resursa. POST: Pošaljite podatke na server da biste kreirali ili ažurirali resurs. PUT: Zamenjuje sve trenutne reprezentacije ciljnog resursa sa korisnim opterećenjem zahteva. PATCH: Primenite delimične izmene na resurs. DELETE: Izbrišite navedeni resurs. OPCIJE: Opišite opcije komunikacije za ciljni resurs. GLAVA: Traži odgovor identičan odgovoru GET zahteva, ali bez tela odgovora.
Parametri za upit	Definiše parametre koje prolazite kao deo HTTP zahteva. Veb server obezbeđuje ove dodatne parametre za korišćenje, na primer, za izradu GET zahteva. U kolonama Ključ-vrednost unesite ključ za upit i pripadajuću vrednost koju treba da pošaljete sa upitom. Parametri su spisak parova ključ-vrednost koji su razdvojeni simbolom ampersand (&). Takođe možete koristiti vrednosti promenljivih u sintaksi dvostrukih kovrdžavih zagrada da prenesete vrednosti promenljivih. Na primer, ako želite da preuzmete stanje na računu kupca na osnovu ANI-ja, u zavisnosti od API-ja usluge skladištenja podataka, ključ i vrednost mogu biti: Ključ: `ANI` Vrednost: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Da biste dodali parametar upita, kliknite na dugme Dodaj novo. Ovo dodaje red u koji možete da unesete odgovarajuće parove ključ-vrednost. Možete dodati onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.
HTTP zaglavlja zahteva	Definiše HTTP zaglavlja koja omogućavaju klijentu da prenese dodatne informacije sa HTTP zahtevom. Zaglavlja zahteva kao što su Accept, Accept‐* ili If‐* omogućavaju izvođenje uslovnih zahteva zajedno sa drugim zaglavljima kao što su Cookie i User-Agent. Na primer, kao deo GET zahteva, koristite: GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org Korisnički agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accept: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q=0.8 Prihvati jezik: en‐US,en; q=0.5 Accept Encoding: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep‐alive Upgrade‐Insecure‐Requests: 1 if‐modified‐since: mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT if‐None‐match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: max‐age=0 Da biste dodali HTTP zaglavlje, kliknite na dugme Dodaj novo. Ovo dodaje red u koji možete da unesete odgovarajuće parove ključ-vrednost. Možete dodati onoliko HTTP zaglavlja koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.
Tip sadržaja	Određuje očekivani tip sadržaja tela zahteva. Podržani tipovi sadržaja uključuju: Aplikacija / JSON URL obrasca kodiran OMILjENO XML Datoteke OMILjENO Podaci o obrascu Srpsko-hrvatski
Zahtev Telo Vrednost	Određuje bajtove podataka koji se prenose u poruci HTTP transakcije, odmah nakon zaglavlja ako ih ima. U određenim tipovima HTTP zahteva, kao što su POST ili PUT zahtevi, možete poslati telo zahteva koje određuje sadržaj za ažuriranje na ciljnom resursu. Izaberite tip sadržaja kao datoteku . Pojavljuju se kolone SADRŽAJ i IME DATOTEKE. Padajući meni CONTENT prikazuje listu JSON promenljivih iz protok i izlaznih promenljivih iz aktivnosti Record. SADRŽAJ – Izaberite snimljeni audio fajl sa padajuće liste. Audio datoteka se popunjava na osnovu izlaznih varijabli konfigurisanih u aktivnostima snimanja . Sistem šalje ovu audio datoteku na server treće strane ili API. FILE NAME—Unesite ime audio datoteke. Ovo ime datoteke se pojavljuje na odredišnom serveru ili API-ju. Tip sadržaja podataka obrasca obuhvata podatke obrasca u parovima ključ-vrednost. Ovo polje podržava učitavanje datoteka i podataka iz obrazaca, a posebno je korisno za učitavanje audio datoteka. Ako izaberete tip sadržaja kao podatke obrasca, pojavit će se sledeća polja: Ključ—Koristite ovo kao ključ za pristup podacima. Takođe se koristi u zaglavlju Content-Disposition . Tip—Tip može biti Tekst ili Datoteka. Value—Konfigurišite vrednost (Tekst u JSON formatu definiše Content-Type zajedno sa drugim parametrima kao što je ime datoteke i tako dalje. && Fajl sadrži stvarne podatke datoteke. Podaci o obrascu podržavaju upućivanje na ime datoteke iz aktivnosti snimanja za upotrebu u upitima za snimanje i pozdravima preko protoka. Za 'File' izaberite promenljivu koja daje ime datoteke koje odgovara izlaznoj varijabli aktivnosti zapisa. Ako izaberete Tip sadržaja kao GraphKL, pojavljuje se polje Kueri i GraphKL promenljive . Ova polja se koriste za snimanje podataka i varijabli. Upit—Parametar upita je obavezan i treba da sadrži izvorni tekst GraphQL dokumenta. GraphQL Variables—Varijable predstavljaju dinamičke vrednosti za upit. Sa podrškom za GraphKL, možete da postavljate zahteve bilo kom API-ju koji prirodno podržava GraphKL, kao što je kada koristite VebekCC API konektor za pozivanje API-ja za pretragu. Ovo omogućava slučajeve korišćenja u kojima se podaci izveštavanja mogu koristiti za prilagođenu logiku i odluke o rutiranju.
Vremensko ograničenje odgovora	Određuje vremensko ograničenje veze za HTTP zahtev. Podrazumevano je postavljeno na 2000 milisekundi, ali može imati bilo koju neograničenu vrednost.
Broj ponovljenih pokušaja	Određuje koliko puta se HTTP zahtev pokušava nakon neuspeha. Ponovni pokušaj za uslugu nije dostupan. Možete dati bilo koju neograničenu vrednost za broj ponavljanja. Ovaj parametar se koristi ako je statusni kod 5kk; na primer, 500 ili 501.

Podešavanja analize

Ovaj odeljak vam omogućava da analizirate odgovor generisan iz HTTP zahteva u različite varijable. Ova konfiguracija je opciona jer svi scenariji HTTP zahteva ne zahtevaju analizu.

Tabela 49. Podešavanja analize
Parametar	Opis
Tip sadržaja	Određuje očekivani tip sadržaja tela odgovora. Tipovi sadržaja uključuju: JSON OMILjENO XML IAML su podržani tipovi sadržaja.
Odlazna promenljiva	Izaberite promenljivu koja sadrži podatke iz određenog odeljka objekta odgovora HTTP zahteva.
Izraz putanje	Definišite izraz putanje za analizu objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, Izraz putanje varira. Podaci se normalizuju u hijerarhiju objekata pre izvršenja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

Izlazne varijable

HTTP zahtev vraća sledeće izlazne varijable:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Vraća statusni kod HTTP-a.

Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u pet glavnih kategorija:
- Informativni odgovori (100–199)
- Uspešni odgovori (200–299)
- Preusmeravanja (300–399)
- Greške klijenta (400–499)
- Greške servera (500–599)
HTTPRekuest1.httpResponseBodi: Vraća telo odgovora za HTTP zahtev.
HTTPRekuest1.httpResponseHeaders: Vraća informacije o zaglavlju iz odgovora.

Formati tipa sadržaja

Sledeći primeri opisuju uzorke ulaznih formata tipa sadržaja i JSON odgovor.

Tip sadržaja XML

Koristite ovaj alat da biste XML pretvorili u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML ulazni format:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Podsetnik", "telo": "Test aplikacija" } }

Primer JSON Path Expression: Use $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

Tip sadržaja TOML

Koristite ovaj alat za pretvaranje TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML ulazni format:

title = "TOML Primer" [vlasnik] ime = "Tom Preston-Verner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "title": "TOML Primer", "vlasnik": { "name": "Tom Preston-Verner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Primer JSON Path Expression: Use $.owner.name da biste dobili vrednost as'Tom Preston-Werner'.

Tip sadržaja YAML

Koristite ovaj alat za pretvaranje IAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

IAML ulazni format:

# Zaposleni rekord martin: ime: Martin D'vloper posao: Veština programera: elita

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Programer", "veština": "Elita" } }

Primer JSON Path Izraz: Use $.martin.job da biste dobili vrednost Developer.

Tip sadržaja JSON

Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON ulazni format:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Programer", "veština": "Elita" } }

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Programer", "veština": "Elita" } }

Primer JSON Path Izraz: Use $.martin.job da biste dobili vrednost Developer.

Podešavanja čekanja aktivnosti

U određenim slučajevima, ukoliko HTTP odgovor doživi značajno kašnjenje, pozivalac doživljava period tišine. Da bi se ublažio ovaj scenario, moguće je otpremiti audio datoteku. Ova datoteka će biti reprodukovana pozivaocu tokom privremenog pronalaženja HTTP odgovora. Pored toga, moguće je konfigurisati trajanje kašnjenja pre nego što se ovaj zvuk reprodukuje.

Parametar	Opis
Omogućite zvuk na čekanju	Prebacite ovu postavku da biste reprodukovali izabranu audio datoteku u neprekidnoj petlji obezbeđujući neprekidnu reprodukciju dok sistem preuzima HTTP odgovor.
Audio fajl	Izaberite audio datoteku. Sistem reprodukuje ovu audio datoteku pozivaocu da popuni tišinu dok preuzima HTTP odgovor.
Odlaganja	Podesite vrednost vremena kašnjenja u milisekundama u skladu sa zahtevima. Podrazumevana vrednost je unapred podešena na 2000 milisekundi.

Najbolje je zadržati postavku kašnjenja iznad KSNUMKS sekundi i pokušati optimizirati vreme odgovora HTTP upita. Ovo osigurava da se zvuk ne reprodukuje nepotrebno, a istovremeno obezbeđuje minimalno kašnjenje za mrtvi vazduh pozivaocu.

Raščlani

Koristite aktivnost Parse da biste izvukli informacije iz objekta podataka. Aktivnost Parse uzima ulazni niz (JSON, TOML, XML i IAML) i pretvara ga u JSON strukturu na osnovu navedenih podataka. Zatim možete dodeliti JSON strukturu promenljivoj koristeći izraz JSON putanje.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost Parse:

Opšte postavke
Formati tipa sadržaja

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opciono) Unesite opis aktivnosti

Podešavanja analize

Parametar	Opis
Ulazna promenljiva	Specificira promenljivu koja čuva objekat podataka koji se koristi za analizu.
Tip sadržaja	Specificira očekivani tip sadržaja objekta podataka. JSON, TOML, XML i IAML su podržani tipovi sadržaja.
Izlazna promenljiva	Izaberite promenljivu koja sadrži podatke iz određenog odeljka objekta odgovora HTTP zahteva.
Izraz putanje	Definišite izraz putanje za analizu objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, Izraz putanje varira. Podaci se normalizuju u hijerarhiju objekata pre izvršenja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja. Izrazi putanje treba da potvrde izraze Jaivai JSONPath. Za više informacija, pogledajte https://github.com/json-path/JsonPath.

Formati tipa sadržaja

Sledeći primeri opisuju uzorke ulaznih formata tipa sadržaja i JSON odgovor.

Tip sadržaja XML

Koristite ovaj alat da biste XML pretvorili u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML ulazni format:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Podsetnik", "telo": "Test aplikacija" } }

Primer JSON Path Expression: Use $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

Tip sadržaja TOML

Koristite ovaj alat za pretvaranje TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML ulazni format:

title = "TOML Primer" [vlasnik] ime = "Tom Preston-Verner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "title": "TOML Primer", "vlasnik": { "name": "Tom Preston-Verner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Primer JSON Path Expression: Use $.owner.name da biste dobili vrednost as'Tom Preston-Werner'.

Tip sadržaja YAML

Koristite ovaj alat za pretvaranje IAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

IAML ulazni format:

# Zaposleni rekord martin: ime: Martin D'vloper posao: Veština programera: elita

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Programer", "veština": "Elita" } }

Primer JSON Path Izraz: Use $.martin.job da biste dobili vrednost Developer.

Tip sadržaja JSON

Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON ulazni format:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Programer", "veština": "Elita" } }

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Programer", "veština": "Elita" } }

Primer JSON Path Izraz: Use $.martin.job da biste dobili vrednost Developer.

Uslov

Aktivnost Stanje predstavlja odluku. Tok uzima True ili False put u zavisnosti od toga da li je uslov ispunjen. 

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete parametre i izlaze uslova:

Opšte postavke
Izraz

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Izraz

Zamotajte svaki izraz na sledeći način: {{Enter Ekpression}}.

Primer: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Ako koristite izraz bez zagrada, sistem baca grešku protoka.

Tabela 51. Izraz
Uslov	Opis
Uslov	Izaberite Uslov iz padajuće liste:  < (manje od) != (nije jednako) > (veće od) == (jednako) >= (veći od ili jednak) <= (manje ili jednako) * (pomnoženo sa) / (podeljeno sa) + (dodati) ‐ (oduzimanje)

Sluиaj

Koristite aktivnost slučaja ako postoji više mogućnosti ili ishoda u određenoj tački odluke u toku poziva.

Na primer, možete koristiti aktivnost slučaja da biste definisali različite pojave ekrana za različite timove agenata u zavisnosti od imena tima. Svaki slučaj postaje grana iz koje definišete odgovarajuće putanje. Protok se nastavlja niz put koji se procenjuje kao istinita za određenu instancu toka. Svaka aktivnost slučaja ima podrazumevanu vrednost koju sistem koristi za bilo koji nedefinisani slučaj. Ako nijedan od slučajeva nije istinit, podrazumevani slučaj se procenjuje kao istina i tok se nastavlja duž te grane.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost slučaja:

Opšte postavke
Sluиaj

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Sluиaj

Tabela 52. Podešavanja slučaja
Parametar	Opis
Promenljiva	Izaberite promenljivu prema kojoj želite da procenite različite slučajeve. Izaberite promenljivu sa padajuće liste.
Izraz	Unesite izraz da biste procenili različite slučajeve protiv. Koristite sintaksu Pebble Template da biste definisali izraz. Za više informacija o sintaksi šablona šljunka, pogledajte sintaksu šablona šljunka.
Sluиaj	Definiše različite slučajeve za poređenje sa promenljivom ili izrazom. Možete dodati do 20 izjava o slučaju po aktivnosti. Kliknite na dugme Dodaj novi da biste dodali novi blok izjave slučaja da biste ga uporedili sa statičkom vrednošću, promenljivom ili izrazom. Ako koristite promenljivu ili izraz, koristite sintaksu šablona šljunka. Za više informacija o sintaksi šablona šljunka, pogledajte sintaksu šablona šljunka.

Tabela 53. Ishodi aktivnosti
Izlaz	Opis
Istina	Put koji treba preduzeti ako je uslov ispunjen.
Lažan	Put koji treba preduzeti ako uslov nije ispunjen.

Pretraživanje

Lančanje protoka vam daje mogućnost da lanac više tokova. Da biste postigli lančanje protoka, možete dodati aktivnost prekida GoTo na platno i naznačiti da li trenutni tok treba da ide na ulaznu tačku ili drugi tok. Za više informacija, pogledajte Povezivanje više tokova (lančanje protoka).

Ako biblioteka aktivnosti ne prikazuje aktivnost GoTo, kontaktirajte Cisco podršku da biste omogućili odgovarajuću zastavu funkcije.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost GoTo:

Opšte postavke
Podešavanja odredišta protoka
Mapiranje promenljivih protoka
Kodovi grešaka Goto Aцtiviti

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Podešavanja odredišta protoka

Možete da izmenite iskustvo pozivaoca na osnovu vremena (ako predajete poziv na ulaznu tačku) ili da ponovo koristite jedan tok u više scenarija (ako predajete poziv toku).

Na osnovu opcije GoTo, varijable protoka se prenose iz trenutnog toka na sledeći način:

Idi na ulaznu tačku: Prilagođene varijable protoka i globalne varijable sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz trenutnog toka u tok koji je povezan sa ulaznom tačkom.
Idi na protok: Promenljive protoka koje su konfigurisane u odeljku Mapiranje promenljivih kopiraju se iz trenutnog toka u novi tok.

Tabela 54. Podešavanja destionation protoka
Parametar	Opis
Idi na ulaznu tačku	Izaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ide na ulaznu tačku. U kombo kutiji, unesite ulaznu tačku ako logika protoka treba da se promeni na osnovu aktivne strategije rutiranja u vreme prenosa. Prilagođene promenljive toka i globalne varijable sa istim imenom i tipom podataka se kopiraju iz prvog toka u novi tok povezan sa ulaznom tačkom. Prikazane su samo ulazne tačke telefonije koje su kreirane u Webex Contact Center Control Hub-u. Statička ulazna tačka: Izaberite ulaznu tačku sa liste unapred konfigurisanih ulaznih tačaka. Važe samo ulazne tačke istog tipa kanala. Dinamička ulazna tačka: Izaberite promenljivu koja se mapira na važeći ID ulazne tačke iz kontrolnog čvorišta. Važe samo ulazne tačke istog tipa kanala.
Idi na protok	Izaberite ovu opciju ako trenutni protok treba da ide u drugi tok. U kombiniranom polju izaberite odredišni tok sa padajuće liste. Padajuća lista odredišta navodi samo objavljene tokove. Željeni tok možete pogledati na posebnoj kartici. Da biste videli tok, možete da kliknete na Pogledaj opciju koja se pojavljuje dok birate tok sa liste ili kliknite na dugme Pogledaj izabrani tok opciju nakon što ste izabrali tok u GoTo Flov opcija. Možete ručno mapirati varijable preko dva toka u odeljku Mapiranje promenljivih protoka. Statički tok: Izaberite tok sa liste unapred konfigurisanih tokova. Dinamički tok: Izaberite promenljivu koja se mapira na važeći ID protoka. Možete locirati ID protoka na Podešavanja protoka pod oknom Opšta podešavanja.

Mapiranje promenljivih protoka

Ako izaberete opciju Idi na protok , prikazat će se odeljak Mapiranje promenljivih protoka. Promenljive protoka i globalne varijable sa istim imenom i istim tipom podataka između tokova se automatski mapiraju. Ova funkcija vam pomaže da uredite, izbrišete ili dodate više promenljivih mapiranja između trenutnog toka i odredišnog toka.

Ne možete mapirati varijable za tokove u GoTo aktivnosti kada koristite promenljive tokove. Možete samo mapirati varijable na ciljeve statičkog protoka. Pogledajte tabelu ispod za ponašanje mapiranja promenljivih sa promenljivim tokovima.

Kada mapirate JSON promenljivu iz glavnog toka u ciljni tok u GoTo aktivnosti, sačuvajte JSON izlaz u drugoj promenljivoj kao što je string ili bilo koji drugi tip promenljive, i mapirajte to na isti tip varijable u ciljnom toku.

Tabela 55. Mapiranje promenljivih protoka
Parametar	Opis
Mapirajte trenutne varijable	Navodi sve promenljive protoka i globalne varijable u trenutnom toku. Možete mapirati istu promenljivu na više varijabli u odredišnom toku. U kombo boks, unesite promenljivu koja će biti mapirana.
Do odredišta Promenljiva	Lista svih promenljivih protoka i globalnih varijabli u odredišnom toku koji će biti kopiran iz trenutnog toka nakon primopredaje. U kombiniranom polju unesite promenljivu koja je mapirana u odredišnom toku. Možete mapirati varijable u odredišnom toku samo jednom, dok možete mapirati varijable u trenutnom toku više puta.

Da dodate, izmenite ili obrišete preslikavanja promenljivih:

Da izmenite mapiranje promenljivih, izaberite odgovarajući tok iz padajuće liste.

Nakon što izaberete promenljivu u bilo Mapiraj trenutne promenljive ili Na odredišnu promenljivu padajuće liste, druga padajuća lista prikazuje samo promenljive istog tipa podataka.

Na primer, ako izaberete customerId tipa Integer iz Mapirajte trenutne varijable padajuće liste, padajuća lista To Destination Variable prikazuje samo varijable tipa Integer u novom toku.
Kliknite na ikonu Obriši da biste izbrisali mapiranje promenljivih.
Kliknite na dugme Dodaj novu da dodate novo mapiranje promenljivih. Izaberite promenljive koje će biti mapirane u Mapiraj trenutne promenljive i Do odredišne promenljive padajuće liste.

Promenljiva Detalji

Odeljak Trenutni protok promenljive odeljak prikazuje sve protoka i globalne promenljive u trenutnom toku.

Detalji promenljive protoka odredišta odeljak prikazuje sve protočne i globalne varijable u odredišnom toku.

Možete kliknuti na oznaku za informacije o promenljivoj. Kada izaberete promenljivu za mapiranje, promenljiva postaje zelena što vam pomaže da vidite šta je već mapirano.

Da bi se osigurala besprekorna dostupnost informacija i interakcija tokom životnog ciklusa poziva, mapiranje varijabli je od ključnog značaja tokom izvršenja protoka. To uključuje strateško usklađivanje globalnih varijabli sa lokalnim i promenljivim protoka koji se mogu pregledati agenta, prilagođenim za statičke i dinamičke tipove protoka:

Promenljivo mapiranje je važno tokom lanca protoka. Donja tabela objašnjava ključne razlike između korišćenja statičkih i dinamičkih GoTo opcija.

Statički

GoTo Flow: On obrađuje varijable mapirane u odeljku Mapiranje promenljivih protoka.

GoTo ulazna tačka: Promenljive protoka vidljivog agenta i globalne varijable se automatski mapiraju prilikom prenosa na ulaznu tačku.

Dinamički

GoTo Flow: Agent vidljive promenljive protoka i globalne varijable se automatski mapiraju.

GoTo ulazna tačka: Promenljive protoka vidljivog agenta i globalne varijable se automatski mapiraju

Kodovi grešaka Goto Aцtiviti

Kod greške	Opis neuspeha	Objašnjenje
1	Kod grešaka	Čuva kod neuspeha. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.
2	Opis kvara	Čuva detalje o neuspehu. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

Radno vreme

Aktivnost radnog vremena vam omogućava da koristite radno i neradno vreme kao što su praznici i premošćivanja u vašoj organizaciji koja su definisana u Control Hub-u. Možete dodati aktivnost radnog vremena u tok i dodeliti taj tok ulaznoj tački. Koristeći ovu aktivnost, možete konzumirati radno vreme, praznike i premošćivanja kako biste konsolidovali više strategija rutiranja za sve njihove rasporede u jedan tok.

Koristite aktivnost radnog vremena da biste programirali raspored rada u toku. Ova aktivnost određuje da li je određeni raspored aktivan u bilo kom trenutku i u skladu s tim usmjerava izvršenje toka.

Administratori mogu upravljati entitetima radnog vremena iz Control Hub-a. Za više informacija, pogledajte Podešavanje radnog vremena.

Možete konfigurisati putanju za rukovanje greškama (nedefinisana greška) za rukovanje sistemskim greškama koje se mogu pojaviti tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Konfigurišite rukovanje greškama.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost radnog vremena:

Opšta podešavanja
Detalji rasporeda
Izlazne varijable

Opšta podešavanja

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Detalji rasporeda

U Detalji rasporeda sekcija, možete izabrati radni sat sa padajuće liste da biste definisali kada se izvršavaju različite puteve toka. Raspored označava smenu koja je definisana u objektu radnog vremena izabranog radnog sata. Protok se izvršava prvenstveno na osnovu vremenskog okvira definisanog u smeni izabranog radnog sata. Ostali entiteti radnog vremena kao što su liste praznika i premošćivanja imaju prednost nad radnim vremenom ako se vremena poklapaju sa trenutnim vremenom smene.

Statičko radno vreme: Izaberite radni sat iz kontrolnog čvorišta.
Promenljivo radno vreme: Izaberite promenljivu koja mapira na važeći radni sat iz kontrolnog čvorišta.

Promenljiva mora da sadrži tačan ID radnog sata dobijen od Control Hub-a. Ako je ID nevažeći, tok se pomera na putanju greške.

Ako je bilo koji od naručenih ulaza liste prazan, Flov Designer baca grešku u validaciji protoka. Morate rešiti ove greške pre objavljivanja toka.

Čvorovi radnog vremena

Možete konfigurisati sledeće čvorove u aktivnosti Radno vreme:

Parametar	Opis
Zamenjuje	Ako je trenutno vreme definisano kao premošćivanje kao u listi premošćivanja, aktivnost preuzima granu Premosti bez obzira na vreme smene pomenuto u izabranom radnom vremenu.
Praznike	Ako je tekući dan praznik kao što je definisano u listi praznika, aktivnost uzima granu praznika bez obzira na vreme smene koje se pominje u izabranom radnom vremenu.
Radno vreme	Ovo je primarni čvor koji razmatra vreme smene pomenuto u izabranom radnom satu u odeljku Detalji rasporeda . Aktivnost uzima ovu granu ako se trenutno vreme podudara sa izabranim vremenom smene.
Podrazumevani	Aktivnost uzima Podrazumevano granu ako nijedan od gore navedenih procenjuje.

Izlazne varijable

Aktivnost radnog vremena koristi sledeće izlazne varijable.

Tabela 57. Izlaz aktivnosti radnog sata
Ime promenljive	Opis
`WorkingHoursShift_name`	Tokom izvršenja protoka, ova varijabla čuva ime smene definisane u radnom satu.
`Holidays_Name`	Tokom izvršenja toka, ova promenljiva čuva ime praznika ako je trenutni dan praznik kao što je definisano u listi praznika.
`Overrides_Name`	Tokom izvršenja protoka, ova promenljiva čuva ime premošćivanja koje se poklapa sa trenutnim vremenom kao što je definisano u Overrides.
`Status`	Ova promenljiva čuva koji od čvora je izabran tokom izvršenja toka, kao što su radno vreme, praznici, premošćivanje ili podrazumevano.

Иekaj

Aktivnost čekanja vam omogućava da pauzirate izvršenje toka u određenom trajanju. Kada konfigurišete ovu aktivnost sa periodom čekanja, izvršenje protoka pauzira u trajanju navedenom u aktivnosti čekanja na putu izvršenja.

Ne preporučujemo upotrebu aktivnosti čekanja kada je IVR sesija aktivna, jer to može dovesti do isteka IVR sesije. U takvim slučajevima, kontakt će doživeti mrtav vazduh što dovodi do neuspeha poziva. Preporučujemo dizajnerima protoka da koriste aktivnost čekanja u događaju CallbackFailed i navedu period čekanja.

Aktivnost čekanja je generičke prirode. Kada dizajnirate tok, možete postaviti ovu aktivnost nakon bilo koje aktivnosti prema vašim zahtevima. Na primer, tokom ponovnog pokušaja povratnog poziva, ova aktivnost pauzira izvršenje protoka i ponovo pokušava povratni poziv.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost čekanja:

Opšte postavke
Podešavanja čekanja
Izlazne varijable

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost čekanja.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Podešavanja čekanja

Parametar

Opis

Трајање:

Izaberite trajanje u HH:MM:SS formatu da odredite vremensko trajanje za koje izvršenje protok pauzira sa najmanje 10 sekundi i maksimalno 72 sati.

Kliknite na polje Trajanje da biste podesili vreme. Ako unesete polja minuta i sekundi na više od 59, automatski podrazumeva 59. Ako podesite polje sati na više od 72, od vas će se tražiti da unesete trajanje između 00:00:10 i 72:00:00.

Trenutno postoji odstupanje do nekoliko milisekundi prilikom izvršavanja ove aktivnosti. Nemojte koristiti aktivnost čekanja u slučajevima upotrebe koji zahtevaju visoku preciznost.

Izlazne varijable

U ovoj aktivnosti nije dostupna izlazna varijabla.

Procenat raspodele

Aktivnost Procenat raspodele vam omogućava da distribuirate saobraćaj poziva preko različitih puteva u toku. Ovu aktivnost možete koristiti kao mehanizam grananja protoka preko više puteva protoka i kreirati više izlaznih puteva za dodeljivanje kontakata različitim redovima, sajtovima i spoljnim serverima.

Sistem koristi algoritam Weighted Round Robin (VRR) za distribuciju saobraćaja i to može stvoriti neravnotežu. Algoritam se resetuje svaki put kada objavite tok. Preporučujemo da testirate izvršenje protoka pre nego što primenite promene u proizvodnju.

Uzmimo primer procentualne distribucije od 50%, 30% i 20% respektivno da bismo razumeli distribuciju 10 poziva pod VRR. Na kraju, sistem će distribuirati pozive ravnomerno, kao što je 5 na izlaznoj stazi 1, 3 na izlaznoj stazi 2, 2 na izlaznoj stazi 3. Međutim, ovo se dešava dinamički na prilagođen način sa težinama 5:3:2. Jedan od mogućih ishoda distribucije je sledeći, uzimajući 10 uzastopnih poziva kao što su Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Važno je napomenuti da je ovo jedna od mogućih distribucija i da su distribucije kontakata prilagođene sa različitim raspodelama opterećenja.

Aktivnost procenata raspodele sada omogućava procentualne vrednosti u rasponu od 0 do 100. Administratori mogu da koriste postavku KSNUMKS% za kreiranje slučajeva korišćenja centrale. Ovo omogućava da se saobraćaj podrazumevano isključi. Međutim, možete aktivirati ove veze kasnije da biste izdvojili distribucije veće od 0%.

Štaviše, možete dodati aktivnost Procenat raspodele pre aktivnosti Povratne informacije da biste konfigurisali kako želite da upravljate saobraćajem poziva. Možete izdvojiti 50% povratnih informacija putem e-pošte, 30% iz SMS-a i 20% iz ankete.

Slično tome, u geografski raznolikom okruženju, možete konfigurisati aktivnost procenata raspodele da pošaljete KSNUMKS% kontakata u Boston, KSNUMKS% u Čikago, a preostalih KSNUMKS% distribuirate na drugi skup lokacija.

Pre nego što počnete

1	U dizajneru protoka, prevucite i ispustite aktivnost procenata raspodele iz biblioteke aktivnosti na glavno platno.
2	Kliknite na aktivnost Procenat raspodele da biste konfigurisali postavke aktivnosti.
3	U opštim podešavanjima: U Oznaka aktivnosti unesite ime aktivnosti. (Opciono) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
4	U Procenat raspodele kreirajte potrebne putanje raspodele. U početku, sistem postavlja podrazumevanu putanju raspodele na 100%. Možete izmeniti procentualnu vrednost i opis, kao i dodati nove putanje. Kliknite na dugme Dodaj novu da kreirate novu putanju. Unesite procenat i ime putanje. Možete izdvojiti najmanje 0% i maksimalno 100% po izlaznoj putanji. Uverite se da se sva izdvajanja dodaju do 100%. Sistem baca grešku dok potvrđuje protok ako procenat raspodele ne ispunjava ili prelazi 100%. Možete dodati maksimalno 10 putanja. (Opciono) Kliknite na ikonu Obriši pored putanje da biste uklonili zapis. Možete da izaberete da podesite procenat sa potrebnim skupom veza i da izbrišete i dodatne. Sistem baca grešku ako se ukupna izdvajanja ne dodaju do 100%. Aktivnost procentualne alokacije ima sledeće izlazne varijable: Percentallocation.percentage - Čuva sledeći procenat rute. Percentallocation.description - Čuva opis.

Podrška za tokove posla u Outdial Entri Point

Sledeće aktivnosti i događaji su podržani kada kreirate tokove posla za glasovne kontakte van broja:

HTTP zahtev
Uslov
Raščlani
Podesi promenljivu
Radno vreme
Kraj protoka
Iskačući prikaz
PreDial događaj

Podržani su svi rukovaoci događaja po potrebi. Rukovaoci događaja kao što su PreDial događaj, Ponuđeni agent i tako dalje, biće popunjeni na osnovu aktivnosti koje dodate u glavni tok. Globalne varijable i lokalne varijable su podržane kao deo toka.

Sledeće aktivnosti nisu podržane kada kreirate tokove posla za glasovne kontakte van broja:

Kontakt u redu za čekanje
Red za agenta
Povratni poziv
Pretraga reda
Napredne informacije o redu
Neopozivi prenos
Eskalirajte poziv Distribucija Grupa
IVR poruka

Na osnovu gore navedenih aktivnosti, sistem će graciozno podržati greške i puteve uspeha neprimetno.

Kada dizajnirate tok za ulaznu tačku Outdial, ne uključujte aktivnost Disconnect Contact na kraju toka. Ako koristite aktivnost Disconnect Contact u toku, to uzrokuje da tok prekine poziv i zatraži završetak, dok je poziv za izlazak zapravo aktivan i povezan.

Događaji

Kartica Tokovi događaja sadrži sledeće rukovaoce događajima koje koristite u različitim aktivnostima:

OnGlobalError

Ovaj događaj olakšava globalno rukovanje greškama. Sistem pokreće ovaj događaj kada ne konfigurišete veze putanje greške na aktivnosti. Sve aktivnosti u rukovanju pozivima i aktivnostima u kontroli protoka izlažu ovaj događaj. Za više informacija, pogledajte OnGlobalError tok posla.
AgentOdgovoreno

Sistem pokreće ovaj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv i prekida iskustvo kontakta u redu.

Aktivnosti koje otvaraju ovaj događaj su Screen Pop i Queue Contact.
PhoneContactEnded

Sistem pokreće ovaj događaj kada se poziv uživo prekine i ukloni sve učesnike. Događaj je dostupan ako koristite odabrane aktivnosti rukovanja pozivima u toku kao što su Screen Pop i Feedback. Za ovaj događaj nije potrebna eskalacija agenta.

Kada kreirate tok, nemojte dodavati nijednu IVR aktivnost nakon događaja Telefonski kontakt završen. Tokom izvršenja protoka, tok neće raditi kada dodate aktivnost nakon završetka kontakta.

Samo aktivnost Kontakt reda izlaže ovaj događaj.
AgentIsključen

Sistem pokreće ovaj događaj kada se poslednji agent prekine sa živim pozivom, ostavljajući kupca na miru na liniji.

Aktivnost Kontakt reda izlaže ovaj događaj.
AgentPonuđeno

Sistem pokreće ovaj događaj kada se agentu ponudi glasovni kontakt. Ovaj događaj omogućava programeru protoka da konfiguriše više podržanih aktivnosti koje su deo rukovanja događajima. Na primer, programer protoka može konfigurisati aktivnost Screen Pop protiv događaja AgentOffered. Ova konfiguracija pruža agentu informacije vezane za klijente, pre nego što agent preuzme ili odgovori na poziv. Ovaj događaj je povezan sa NevPhoneContact.

Događaj AgentOffered nije podržan za progresivne kampanje i stoga nije dostupan u izdanju Progressive Campaign CPA.

Možete da vidite srodne varijable u Izlazne promenljive događaja.
Povratni poziv nije uspeo

Sistem pokreće ovaj događaj kada ljubazni povratni poziv ne uspe. Ovaj događaj je dostupan ako koristite aktivnost povratnog poziva u glavnom toku.
- Sistem ponovo pokušava povratni poziv samo kada povratni poziv ne uspe sa kraja kontakta. Povratni poziv ne uspeva kada je kontakt zauzet ili nije dostupan, ili nema odgovora od agenta.
- Takođe, poziv ne uspeva sa kraja agenta kada telefon agenta nije dostupan ili agent odbija poziv. Poziv se vraća u red i ponovo putuje do dostupnog agenta.
Da biste koristili povratni poziv u toku, konfigurišite lokalnu promenljivu protoka (koristeći aktivnost SetVariable) sa vrednošću KSNUMKS i povećajte je po potrebi. Uverite se da je vrednost manja od vrednosti broja promenljivih ponovi.

Možete priložiti druge događaje koji su vam potrebni u toku da pokušate ponovni pokušaj povratnog poziva. Uključite aktivnost čekanja praćenu povratnim pozivom ili bilo kojom od aktivnosti čekanja kao što su red za agenta i kontakt reda u toku. Koristite ove aktivnosti u bilo kojoj kombinaciji ili redosledu, nakon aktivnosti čekanja.

Da biste okončali ponavljanje:
- Za pravo stanje, koristite aktivnost End Flow. Nemojte koristiti aktivnost isključivanja.
- Za lažno stanje, koristite Disconnect nakon što je promenljiva Retry konfigurisana u toku. U ovom slučaju, svi pokušaji ponovnog pokušaja su završeni i nema dostupnih ponovnih pokušaja.
Maksimalan broj pokušaja ponovnog poziva je 10. Maksimalno vreme interakcije može ostati u sistemu je 14 dana. Šta god da se prvo desi, smatra se životom interakcije za konfigurisanje ponovnog pokušaja.

Kada koristite aktivnost čekanja, minimalni interval kašnjenja između ponovnog pokušaja je 10 sekundi, a maksimalni interval kašnjenja između ponovnog pokušaja je 72 sata.

Kada je stanje kontakta u parkiranom vremenskom limitu, i ako su dostupni pokušaji ponovnog pokušaja, generiše se događaj CallbackFailed. Konfigurisani rukovalac događaja u toku nastavlja da ponovo pokušava da povrati poziv za preostale pokušaje.

Kada povratni poziv kontaktu ne uspe, kontakt se dekueduje, a CallbackFailed događaj se generiše. Rukovalac ponovnog pokušaja može ponovo da ga stavi u red koristeći bilo koju od aktivnosti kao što su Povratni poziv (isto ili drugačije odredište), Kontakt u redu i / ili Reda za agenta.

Ako je povratni poziv konfigurisan na drugo odredište u rukovaocu događaja CallbackFailed , veštine se neće preneti napred.

PreDial

Kao deo NevPhoneContact-a, događaj PreDial omogućava programeru protoka da podesi ili prilagodi ID pozivaoca koristeći aktivnost Set Caller ID.

Kada kreirate tok posla, ovaj događaj je dostupan na kartici Tokovi događaja u Flov Designer-u. Ovo je događaj koji se prekida konfigurisanjem aktivnosti Set Caller ID. Ovaj događaj se pokreće i za agenta i za kupca na osnovu scenarija poziva.

Da bi pozivi kampanje uspeli, pozivi agenta i pozivi kupaca moraju biti napravljeni iz istog medijskog regiona. Medijska regija se bira na osnovu ANI / CLID poziva kada se predstavi medijima. Mapiranje između ANI i medijske regije vrši se u Control Hub-u. ANI koji su izabrani na pozivu agenta i pozivu kupca, ako se kontrolišu preko PreDial događaja u toku, treba da budu izabrani tako da oba poziva potiču iz istog regiona.

Na primer, ako se agent nalazi u Singapuru, ali pozivi kupaca treba da se vrše u Sjedinjenim Državama, ANI za poziv kupca može biti izabran tako da je medijski region SAD. Slično tome, ANI izabran za poziv agenta u događaju PreDial takođe treba da bude izabran tako da je odabrana medijska regija SAD.

Sledeća tabela daje listu tipova operacija i odgovarajućih tipova učesnika za PreDial.operationTipe.

Tabela 58. PreDial.operationTipe u vezi sa operacijama i tipovima učesnika
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantTipe
`ULAZNOG`	Agent
`BILTEN`	Agent, Kupac
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, Kupac
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, Kupac
`WEB_CALLBACK`	Agent, Kupac
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Prilagodite ANI nije primenljiv za supervizora kada je konfigurisan nadzor poziva.

Konfigurišite svaku putanju rukovaoca PreDial događaja sa Set Caller ID kao aktivnost terminala, u suprotnom kontakt može biti napušten.

Podrška za protok je potrebna za bilo koji dolazni ili odlazni scenario za korišćenje rukovaoca događajima PreDial-a.

Nemojte koristiti aktivnosti protoka koje stavljaju kontakt u red sa rukovaocem događaja PreDial.

Za ANI konfigurisan protiv odlaznog kontakta, poziv se usmerava kroz region na koji je agent ANI mapiran bez obzira na region u kojem se kontakt nalazi. Na primer, ako organizacija ima kontakt centre u SAD-u i Australiji i odlazni poziv se aktivira za kontakt koji se nalazi u SAD-u sa agentom ANI mapiranim na region Australije, poziv se preusmerava kroz Australiju.

Pogledajte tabelu ANI upotreba za više scenarija u okruženju sledeće generacije u odeljku Set Caller ID za upotrebu ANI u različitim scenarijima poziva.

Možete da vidite srodne varijable u Izlazne promenljive događaja.

OutboundCampaignCallResult
Kao deo NevPhoneContact-a, ovaj događaj se aktivira ako je kontakt povezan sa telefonskom sekretaricom ili će uskoro biti napušten. U oba slučaja, možete da reprodukujete poruku pre nego što prekinete kontakt. Sistem napušta poziv ako agent nije dostupan.

Za ovaj rukovalac podržane su samo aktivnosti reprodukcije muzike i reprodukcije poruke i poziv se tada mora prekinuti.

Možete dodatno dodati dodatne aktivnosti kontrole poziva kao što su Plai Music, Isključite kontakt, itd. Na ovaj događaj prema rezultatu analize napretka poziva (CPA). KPD rezultati mogu biti jedan od sledećih:
- AMD - označava da je otkrivena telefonska sekretarica.
- NAPUŠTEN - označava da je poziv napušten zbog nedostupnosti agenta.
- LIVE_VOICE - označava da je u IVR kampanji otkriven živi glas kupca.
Možete da vidite srodnu promenljivu u Događaj Izlazne Varijable.

Radni tok Greške na globalnom

Dok kreirate tok, možete podesiti putanju greške aktivnosti za rukovanje greškom aktivnosti ili generičkom greškom koju dobijate tokom izvršenja toka.

OnGlobalError Workflow — ***Radni tok Greške na globalnom***

Ako dobijete grešku tokom izvršenja protoka, izvršenje se nastavlja sa sledećom aktivnošću definisanom na putu greške. Ako ne konfigurišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete podesiti događaj OnGlobalError dostupan na kartici Tokovi događaja za rukovanje greškom izvršenja protoka.

Ako ne uspete da definišete putanje grešaka u oba Main Flow i Event Flows, tok se završava kada dođe do greške tokom izvršenja toka.

Razmotrimo scenario u kojem konfigurišete aktivnost Set Variable u toku.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Podesite promenljivu aktivnost u glavnom toku***

Možete podesiti čvor Nedefinisana greška aktivnosti Set Variable na glavnom toku za rukovanje bilo kakvim sistemskim greškama tokom izvršenja protoka. Ako ne želite da definišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete da odete na karticu Protok događaja i konfigurišete tok događaja OnGlobalError .

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***Protok događaja OnGlobalError***

U gornjem primeru, Reprodukuj poruku se dodaje na rukovaoca događaja OnGlobalError . Ako postoji sistemska greška tokom izvršavanja aktivnosti Set Variable u glavnom toku, sistem će prvo razmotriti konfiguraciju napravljenu u aktivnosti Set Variable . Ako nije definisana putanja greške, sistem proverava rukovaoca događaja OnGlobalError u toku događaja. Pošto je aktivnost Plai Message vezana za događaj OnGlobalError u gornjem primeru, sistem reprodukuje poruku i završava tok.

Koristite varijable i izraze

Flov Designer ima sledeće vrste varijabli:

Prilagođene varijable
Unapred definisane varijable
Globalne varijable

Prilagođene varijable

Promenljive za prilagođeni tok su podesive promenljive različitih tipova podataka koje koristite tokom toka. Možete da kreirate koliko god vam je potrebno promenljivih toka da biste zadovoljili logiku u svom toku.

Osiguraj promenljive

Možete da obeležite promenljive toka kao Osigurane da biste sprečili prijavu i skladištenje bilo koji osetljivih informacija kao što su lične identifikacione informacije (PII) i podatke iz industrije platnih kartica (PCI). Možete da postavite bezbedne promenljive kao što su vidljivo od strane agenta ili uređivanje moguće od strane agenta da biste kontrolisali kako se ove promenljive predstavljaju na Agent Desktop.

Podrazumevano, sve postojeće promenljive u dostavljenim tokovima ponašaju se kao promenljive koje nisu osigurane. Otvorite ove tokove u režimu uređivanja da biste pregledali i zadržali bezbedne promenljive po potrebi.

U mapiranju promenljive toka, ne možete da mapirate bezbednu promenljivu u nebezbednu promenljivu u GoTo aktivnosti.

Ne možete da obeležite globalne promenljive kao osigurane.

Kreiranje prilagođenih promenljivih toka
Uređivanje prilagođenih promenljivih toka
Brisanje prilagođenih promenljivih toka

Kreiranje prilagođenih promenljivih toka

Prijavite se u svoju organizaciju klijenata koristeći URL adresu Control Hub-a https://admin.webex.com/.

Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows.

Pojavljuje se stranica Tokovi.

Kliknite na ikonu Idi na dizajner protoka pored toka.

Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

Iz panela Konfiguracija, otvorite odeljak Definicija promenljive.

Kliknite na Dodaj promenljivu toka.

Možete dodati maksimalno 30 varijabli u toku koji se mogu prijaviti i vidljivi agent. Ovaj broj uključuje globalne varijable i varijable protoka. Međutim, možete dodati bilo koji broj ne-agent vidljivih varijabli toka ili globalnih varijabli koje se ne prijavljuju u toku.

Unesite Ime i Opis za promenljivu.

Izaberite Ti promenljive iz padajuće liste.

Ne možete da promenite Tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

Podrazumevani tipovi promenljivih su:

Tip promenljive	Vrednost promenljive
Boleanski	Izaberite Tačno ili Netačno.
Niz	Unesite vrednost niza. Ako želite da upotrebite promenljivu u izrazu, upotrebite sintaksu: {{variable}}
Ceo broj	Unesite vrednost celog broja.
Decimalni	Unesite vrednost decimalnog broja.
Datum i vreme	Unesite datum i vreme u jednom od podržanih formata: gggg-MM-ddTČČ:mm:ss.SSSZ gggg-MM-ddTČČ:mm:ssZ gggg-MM-ddTČČ:mmZ {{now()}} Nemojte koristiti now() funkciju da biste dobili trenutno vreme u milisekundama jer koristi SimpleDateFormat. Međutim, možete koristiti filter šljunka epohe timestamp da biste dohvatili trenutno vreme u milisekundama. Za više informacija pogledajte Custom Pebble filteri.
JSON	Unesite validnu JSON vrednost promenljive koristeći format: `{"Key":"Value"}`. Na primer, `{"CompanyName":"Cisco"}`. JSON promenljiva može da drži jednostavne ili umetnute podatke. Maksimalno ograničenje veličine za JSON vrednost promenljive može da bude do 16 KB. Možete kreirati maksimalno pet JSON promenljivih u toku. Za više informacija o tome kako konfigurisati JSON promenljivu, pogledajte JSON promenljive. Kada izaberete JSON kao tip promenljive sa liste, preklopno dugme Označi agenta neće biti vidljivo. JSON promenljive nisu dostupne u promeni toka.

Navedite Podrazumevana vrednost za promenljivu u skladu sa izabranim tipom promenljive.

(Opciono) Ako omogućite preklopno dugme Sadrži osetljive informacije , sistem označava promenljivu kao sigurnu promenljivu. Tokom izvršenja toka, sistem ne beleži niti skladišti bilo koje informacije koje se prosleđuju preko ove promenljive.

(Opciono) Ako omogućite preklopno dugme Make Agent Vievable , promenljiva se pojavljuje na radnoj površini zajedno sa vrednošću snimljenom kao deo toka.

Kada omogućite prekidač Učini agenta vidljivim , pojavljuju se sledeća polja:

Oznaka radne površine: Navedite oznaku koja je povezana sa ovom promenljivom kada se pojavi na radnoj površini. Unesite jasnu oznaku osim samog imena promenljive, tako da agent može da shvati podatke koji mu se prosleđuju.
Agent koji može da se uredi: Obeležite ovaj okvir za potvrdu ako želite da agent ima mogućnost da uredi vrednost promenljive kao deo sesije za interakciju. Kada agent ažurira promenljivu, sistem vraća nazad te promene u dizajner toka. Agent može da uredi promenljivu toka i da klikne na dugme Sačuvaj sa radne površine. Ako se poziv prekine pre nego što agent sačuva promene, ažuriranje promenljive se ne obavlja.

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Kada sačuvate promenljivu prilagođenog toka, promenljiva se čuva kao oznaka u panelu za globalna svojstva na radnoj površini. Ako ste označili promenljivu kao Vidljiva za agenta, oznaka prikazuje ikonu slušalice za lakšu identifikaciju.

Primer: Redosled toka primenljivh prikazan na radnoj površini

Kada kreirate promenljive koje su označene kao vidljive od strane agenta, radna površina prikazuje ove promenljive u određenom redosledu.

Na primer, ako kreirate sledeće promenljive toka: tip klijenta, pretplaćeni korisnik, broj korisnika, opseg poziva, dob, test podataka.

Radna površina dobija ove promenljive iz dizajnera toka u sledećem redosledu: Opseg poziva, kbroj klijenata, tip klijenta, pretplaćeni klijent, ANI, DN, dob, rona kašnjenje, Test podataka.

Radna površina prikazuje promenljive u sledećem redosledu, sa leva na desno, na korisničkom interfejsu:

Promenljive klijenta Broj telefona, DN, red za čekanje, RONA vreme
.
Promenljive toka su sortirane po alfabetnom redosledu sa promenljivima koje počinju velikim prvim slovom, a nakon toga idu promenljive sa malim prvim slovom: Opseg poziva, Broj klijenata, Tip klijenta, Test podataka, Pretplaćeni klijent, dob.

Primer : Prikažite ID interakcije na radnoj površini

ID interakcije (ID sesije kontakta) je jedinstveni ID generisan sistemom koji identifikuje datu interakciju. Možete da preuzmete ID interakcije iz izveštaja analizatora i koristite ID za rešavanje problema vezanih za neuspehe poziva. Da biste prikazali ID interakcije na radnoj površini:

Otvorite željeni tok i izaberite Dodaj promenljive protoka.
Podesite polje Podrazumevana vrednost na NevPhoneContact.interactionId.
Omogućite preklopno dugme Učini agenta vidljivim .

Kada agent primi poziv, ID interakcije se pojavljuje na radnoj površini.

Uređivanje prilagođenih promenljivih toka

Ako se promenljiva već koristi, ne možete da uredite tip promenljive. Ako to uradite, može doći do velikih implikacija za tok. Tako daje ovaj postupak zabranjen. U ovom slučaju, polje sa padajućom listom Tip promenljive se onemogućava i pojavljuje se poruka sa upozorenjem.

Nakon uspešnog uređivanja promenljive, promene koje su obavljene se pojavljuju u toku a zatim se pojavljuje iskačući ekran kada kliknete na promenljivu toka u oknu globalna svojstva.

Za uređivanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

1	Prijavite se u svoju organizaciju klijenta koristeći URL adresu Control Hub-a https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Pojavljuje se stranica Tokovi.
3	Kliknite na ikonu Idi na dizajner protoka pored toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
4	Kliknite na Uredi u gornjem desnom uglu iskačućeg prozora. Pojavljuje se okvir za dijalog uređivanje toka promenljive. Ako se promenljiva ne koristi u toku, tada sva polja mogu da se uređuju. Možete da modifikujete ime promenljive, opis, tip i vrednost.
5	Kliknite na ikonu Informacije u ovoj poruci da biste videli listu aktivnosti u kojima se promenljiva koristi. Ako želite da nastavite sa uređivanjem promenljive, uklonite promenljivu iz svih konfiguracija tokova pre nego što pokušate ponovo sa uređivanjem.
6	Obavljanje neophodnih promena. Dugme Sačuvaj ostaje onemogućeno dok ne obavite promenu.
7	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Brisanje prilagođenih promenljivih toka

Ako se promenljiva koristi u toku, ne možete da je obrišete. Ako to uradite, mogu da postoje velike implikacije za tok. U ovom slučaju, dugme Brisanje u prozoru Brisanje promenljive je onemogućeno, a lista aktivnosti u kojoj se promenljiva koristi se pojavljuje.

Aktivnosti su grupisane na osnovu toga da li se pojavljuju na kartici glavni tok i tokovi događaja. Ako želite da obrišete promenljivu koja se koristi, uklonite je sa svih konfiguracija tokova pre nego što probate da je obrišete.

Za brisanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

1	Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Pojavljuje se stranica Tokovi.
2	Kliknite na ikonu Idi na dizajner protoka pored toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
3	U oknu globalna svojstva, kliknite na ikonu Obriši koja se pojavljuje na promenljivoj oznaci koju želite da obrišete.

Unapred definisane varijable

Dizajner toka automatski kreira unapred definisane promenljive kada koristite određene događaje i aktivnosti u toku.

Lista dostupnih unapred definisanih promenljivih pojavljuje se u odeljku unapred definisane promenljive u oknu Svojstva globalnog toka. Oni se takođe pojavljuju u oknu Svojstva za izabrani događaj ili aktivnost.

Kliknite na svaku promenljivu da biste otvorili iskačući prozor koji objašnjava koji tip promenljivih podataka se čuva, tako da znate kako da koristite promenljivu u svom toku.

Dok je najviše atributa za promenljivu za izlazni događaj unapred definisano i ne može se urediti, možete da uredite promenljivu za modifikaciju namene globalne promenljive.

Izlazne varijable događaja

Izlazne promenljive događaja su posebno povezane sa događajima i preuzimaju nomenklaturu: <EventName>.<VariableName>.

Sve izlazne promenljive događaja dostupne za upotrebu u toku automatski se pojavljuju u oknu Globalne osobine nakon što se događaj uvede u tok, kao i u oknu Svojstva za pridruženu aktivnost rukovaoca događajima.

Dostupne izlazne varijable događaja su:

NewPhoneContact.ANI
NevPhoneContact.DNIS
NevPhoneKontakt.InteractionID
NevPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentOdgovoren.KuedueID
AgentOdgovoren.KuedIme
AgentAnswered.TeamID
AgentOdgovori.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantTip
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationTipe
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
Agent Disconnected.Inbound Channel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

U određenim slučajevima, promenljiva AgentEmailId može biti nula. Programeri protoka bi trebalo da potvrde ovu promenljivu pre nego što je upotrebe, posebno u scenarijima koji uključuju probleme sa pretragom keša.

Prilagodite sistemske varijable

Možete da prilagodite oznaku na radnoj površini samo za broj telefona i DNIS (Dialed Number Identification Service). Možete kreirati pseudonim ovih varijabli i konfigurisati ga pomoću aktivnosti Set Variable u toku.

1	Prijavite se u svoju organizaciju klijenata koristeći URL adresu Control Hub-a https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Pojavljuje se stranica Tokovi.
3	Kliknite na ikonu Idi na dizajner protoka pored toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
4	Iz okna Osobine globalnog protoka, otvorite Definicija promenljive sekcija.
5	Kliknite na karticu Konfiguracija.
6	Kliknite na Dodaj promenljivu toka.
7	Unesite Ime i Opis za promenljivu.
8	Izaberite String u Tip promenljive padajuće liste.
9	Omogućite preklopno dugme Učini agenta vidljivim .
10	U polje Desktop Label unesite željenu oznaku radne površine za promenljivu.
11	Kliknite na dugme Sačuvaj. Ovo stvara promenljivu.
12	Iz biblioteke aktivnosti prevucite aktivnost Set Variable na platno.
13	U odeljku Podešavanja promenljive u oknu Podešavanja aktivnosti uradite sledeće: Iz promenljiva padajuće liste, izaberite promenljivu koju ste kreirali u koraku KSNUMKS. U Promenljiva Vrednost sekciji, izaberite Podesite na Promenljiva radio dugme. Izaberite sistemsku promenljivu koju želite da izmenite, kao što je `NewPhoneContact.ANI` za telefonski broj ili `NevPhoneContact.DNIS` za DNIS. Kada objavite tok, novokreirana promenljiva toka zamenjuje izabranu sistemsku promenljivu. Tokom izvršenja protoka, Desktop Label novostvorene varijable se pojavljuje u Dolazni popover i interakcija okno na radnoj površini.

Izlazne varijable aktivnosti

Promenljive izlaza aktivnosti čuvaju podatke snimljene iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada dodate određene aktivnosti na platno. Promenljive izlaza aktivnosti koriste sledeću sintaksu: <ActivitiName>.<VariableName> gde se ActivitiName dinamički menja na osnovu aktivnosti.

Ako tok koristi aktivnost više puta, svaka aktivnost ima jedinstvenu instancu svake pridružene izlazne varijable aktivnosti. Sve izlazne promenljive aktivnosti dostupne za upotrebu u toku automatski se pojavljuju u oknu Globalne osobine kada unesete aktivnost u tok, a takođe i u oknu Svojstva za pridruženu aktivnost.

Dostupne izlazne varijable aktivnosti su:

Menu.OptionEntered: Čuva opciju menija koju je pozivalac izabrao tokom instance aktivnosti menija. Ovo je jednocifrena od 0 do 9.
CollectDigits.DigitsEntered: Čuva cifre koje je sagovornik unio tokom instance aktivnosti Collect Digits. Broj cifara zavisi od konfiguracije aktivnosti.
HTTPRekuest.HTTPStatusCode: Čuva statusni kod primljen kada se pokuša HTTP zahtev.
HTTPRekuest.HTTPResponseBodi: Čuva odgovor kada se HTTP zahtev uspešno aktivira.
HTTPRekuest.ResponseHeaders: Čuva zaglavlja koja se šalju kao deo HTTP zahteva.
VirtualAgent.IntentTriggered: Čuva nameru koja je pokrenula konverzacijsko iskustvo da se ili rukuje ili eskalira.
GetKuedueInfo.EVT: Čuva vrednost za procenjeno vreme čekanja za izabrani red.
GetKuedueInfo.PIK: Čuva vrednost za poziciju u redu za izabrani red.

Globalne varijable

Globalne varijable su prilagođene varijable koje možete pregledati i pristupiti prilikom kreiranja tokova. Administrator kreira globalne varijable u modulu za rezervisanje kontrolnog čvorišta. Za više informacija, pogledajte Globalne varijable odeljak u Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Kao programer protoka, možete konzumirati ove varijable prema vašim zahtevima. Možete dodati ove varijable u toku. Takođe možete izmeniti i ukloniti globalnu promenljivu nakon što je dodate u tok.

Dodajte globalnu promenljivu u toku

Ako želite da dodate više promenljivih iznad maksimalnog limita, morate obrisati jednak broj postojećih promenljivih. Za više informacija o tome kako da obrišete globalnu promenljivu, pogledajte Ukloni globalne promenljive iz toka.

Tokom kreiranja toka, globalna promenljiva tipa String može se inicijalizovati sa maksimalnom dužinom od 256 znakova. Ali tokom izvršenja protoka, promenljiva se može ažurirati da drži do 1024 karaktera. Prekoračenje ove granice može imati nepoželjno ponašanje, kao što su neuspehi poziva i nevažeće vrednosti.

Da biste dodali globalne varijable u toku:

1	Prijavite se u svoju organizaciju klijenata koristeći URL adresu Control Hub-a https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Pojavljuje se stranica Tokovi.
3	Kliknite na ikonu Idi na dizajner protoka pored toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
4	U oknu Globalne osobine protoka, pomerite se nadole do Definicija promenljivih> Predefinisane promenljive sekcija.
5	U Globalne Varijable sekcija, kliknite Dodaj Globalne Varijable. Dodaj globalne promenljive dijalog se pojavljuje. Prikazuje sve globalne varijable koje je administrator kreirao u modulu za obezbeđivanje .
6	(Opciono) Koristite polje Pretraži globalne promenljive da filtrirate i potražite potrebne globalne varijable sa liste.
7	Čekirajte polja za potvrdu potrebnih globalnih promenljivih sa liste i kliknite na dugme Dodaj. Sistem prikazuje izabrane varijable u odeljku Globalne varijable. Po defaultu, svaka promenljiva nosi polja metapodataka definisana od strane administratora kao što su, Reportable, Agent Vievable, Agent Editable, i Desktop Label. Ako administrator promeni bilo koju vrednost metapodataka dok je globalna promenljiva u upotrebi, promene napravljene u Control Hub-u odražavaju se preko tokova (sa kašnjenjem isteka keša od 8 sati).

Izmenite globalnu promenljivu u toku

Kada uređujete globalnu promenljivu, ne možete da promenite bilo koju vrednost metapodataka globalne promenljive u dizajneru protoka. Međutim, možete da promenite podrazumevanu vrednost pomoću Prepiši podrazumevanu vrednost toggle dugme.

Da izmenite globalnu promenljivu u toku:

1	Prijavite se u svoju organizaciju klijenta koristeći URL adresu Control Hub-a https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Pojavljuje se stranica Tokovi.
3	Kliknite na ikonu Idi na dizajner protoka pored toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
4	U oknu Globalne osobine protoka, pomerite se nadole do Definicija promenljivih> Predefinisane promenljive sekcija.
5	U panelu Globalna promenljiva kliknite na globalnu promenljivu i kliknite na dugme za uređivanje () ikona. Izmena globalnih promenljivih dijalog se pojavljuje. Prikazuje detalje izabrane globalne varijable kao što su, Tip promenljive, Podrazumevana vrednost, Desktop Label, i Agent Editable.
6	(Opciono) Omogućite dugme za prebacivanje konfiguracija portala za prepisivanje postojećih vrednosti koje su konfigurisane u kontrolnom čvorištu. Ovo vam omogućava da izmenite vrednosti polja kao što su Podrazumevana vrednost, Vidljivost agenta, Agent koji se može uređivati i Desktop Label. Unesite potrebnu vrednost u podrazumevanu vrednost prema izabranom tipu promenljive. Na primer, ako je tip promenljive Boolean, ovo polje se pojavljuje kao padajuća lista. Podrazumevana vrednost unesena za globalnu promenljivu tipa string koji je agent za prijavljivanje ne sme da prelazi 256 znakova.
7	Obavljanje neophodnih promena.
8	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Uklonite globalne varijable iz toka

Možete ukloniti globalnu promenljivu koja nije u upotrebi ni u jednom toku.

Ako ne možete da uklonite globalnu promenljivu, kontaktirajte svog administratora da omogući zastavicu osobine da ukloni globalne promenljive iz toka.

Da biste uklonili globalnu promenljivu iz toka:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju koristeći URL adresu Control Hub-a https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi.
3	Kliknite na ikonu Idi na dizajner protoka pored toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
4	U oknu Globalne osobine protoka, pomerite se nadole do Definicija promenljivih> Predefinisane promenljive sekcija.
5	U panelu Globalne Varijable, kliknite na ikonu ukloni (x) globalne promenljive koju želite da uklonite. Pop-up poruka od vas traži da potvrdite svoju akciju.
6	Kliknite na dugme Obriši. Ovo uklanja izabranu globalnu promenljivu iz liste.

Desktop vidljive promenljive

Možete konfigurisati sledeće tipove varijabli za dolazni popover i Interakcija okno na radnoj površini za dolazne i odlazne glasovne pozive:

Sistemske varijable kao što su telefonski broj, DNIS (Dialed Number Identification Service), Ime reda i RONA Timeout
Globalne varijable koje su kreirane i upravljane u Control Hub-u.
Prilagođene varijable protoka koje su kreirane i upravljane u Flov Designer-u

Možete konfigurisati samo one varijable koje su označene kao Agent Vievable.

Možete konfigurisati ove varijable na novim tokovima, kao i na postojećim tokovima. Međutim, postojeći tokovi nastavljaju da prikazuju podrazumevane popover varijable kao što su broj telefona, DNIS i ime reda. Možete da izmenite ove tokove da biste dodali više varijabli pomoću ove funkcije.

Koraci za konfigurisanje varijabli za dolazni popover i okno interakcije za dolazne i odlazne pozive su isti.

Potrebno je da izgradite odvojene tokove za dolazne i odlazne scenarije poziva da biste konfigurisali varijable za dolazni popover i okno interakcije.

Dolazni popover na radnoj površini: Dolazni popover se pojavljuje kada agent primi dolazni poziv ili bira odlazni poziv. Prikazuje ključne informacije o klijentu u skladu sa varijablama konfigurisanim u Flov Designer-u. Možete podesiti redosled pojavljivanja svake od ovih varijabli u dolaznom popover koji može uključivati bilo koju kombinaciju sistemskih, globalnih i prilagođenih promenljivih protoka. Takođe možete da izmenite oznaku na radnoj površini ovih varijabli.; Možete da prilagodite desktop oznaku sistemskih varijabli kao što su broj telefona i DNIS. Za više informacija, pogledajte Prilagođavanje sistemskih promenljivih.; Za dolazne i odlazne pozive, možete izabrati najmanje tri i maksimalno šest varijabli. Za konsultantske pozive, konsultovani agent će videti dodatne tri varijable kao što su ime agenta, DN agenta i tim agenta koji se podrazumevano dodaju na listu.; Ne možete konfigurisati varijable koje sadrže osetljive informacije u dolaznom popover na radnoj površini.; Za više informacija o tome kako da konfigurišete promenljive za dolazni popover, pogledajte Konfigurišite promenljive za dolazni popover.

Okno interakcije: Okno Interakcija na radnoj površini se pojavljuje nakon što agent prihvati dolazni ili odlazni poziv. On prikazuje informacije podešene u promenljivim okna Interakcija koje su konfigurisane u Dizajneru protoka. Možete izabrati maksimalno 30 varijabli. Možete podesiti redosled pojavljivanja svake od ovih promenljivih u oknu interakcije koje može uključivati bilo koju kombinaciju sistemskih, globalnih i prilagođenih promenljivih protoka. Takođe možete da izmenite oznaku na radnoj površini ovih varijabli.; Webex Kontakt centar Desktop trenutno ne podržava prevod oznaka dinamičkih varijabli.; Možete da prilagodite desktop oznaku sistemskih varijabli kao što su broj telefona i DNIS. Za više informacija, pogledajte Prilagođavanje sistemskih promenljivih.; Za više informacija o tome kako konfigurisati promenljive za Interakcija okno, pogledajte Konfigurišite promenljive za Interakcija okno.

Konfigurišite varijable za dolazni popover

Pre nego što počnete

Konfigurišite varijable na dolazni popover za dolazne i odlazne pozive.

Morate da kreirate promenljive koje želite da dodate u dolazni popover na radnoj površini. Za više informacija, pogledajte Kreirajte globalnu promenljivu i Kreirajte prilagođene promenljive protoka.
Morate označiti varijable kao Agent Vievable. Za više informacija o tome kako označiti globalnu promenljivu kao vidljivu agenta, pogledajte Uređivanje globalne promenljive u toku.

1	Prijavite se u svoju organizaciju klijenata koristeći URL adresu Control Hub-a https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Pojavljuje se stranica Tokovi.
3	Kliknite na ikonu Idi na dizajner protoka pored toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
4	Iz okna Osobine globalnog protoka, otvorite Definicija promenljive sekcija.
5	Kliknite na karticu Desktop Viewability & Order .
6	U Dolazni Popover sekcija, kliknite na dugme Izaberi varijable za dolazni Popover. Pojavljuje se prozor Select Variables on Incoming Popover . Prikazuje sve varijable koje uključuju četiri podrazumevane sistemske varijable kao što su telefonski broj, DNIS, ime reda i RONA Timeout. Sistemske promenljive kao što su broj telefona, DNIS i ime reda su izabrane po defaultu da možete poništiti kada dodate još varijabli.
7	Koristite sledeće opcije pretrage da filtrirate listu: Unesite nekoliko reči u polje Promenljive za pretragu da biste pretražili određenu promenljivu po njenom imenu. Izaberite tip promenljive iz Izaberi tip promenljive padajuće liste. Lista se automatski popunjava promenljivim prema vašim kriterijumima.
8	Označite polja za potvrdu promenljivih koje želite da izaberete za dolazni popover. Možete izabrati najmanje tri i maksimalno šest varijabli.
9	Kliknite na dugme Sačuvaj. Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopno dugme Autosave . Izabrane varijable se pojavljuju u odeljku Dolazni Popover .
10	Koristite ikonu ručke () pored promenljive da biste ga pomerili gore i dole po listi da biste podesili redosled pojavljivanja u dolaznom popover na radnoj površini.
11	(Opciono) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

Konfigurišite varijable za okno interakcije

Pre nego što počnete

Konfigurišite varijable u oknu Interakcija za dolazne i odlazne pozive.

Morate da kreirate promenljive koje želite da dodate u dolazni popover na radnoj površini. Za više informacija, pogledajte Kreirajte globalnu promenljivu i Kreirajte prilagođene promenljive protoka.
Morate označiti varijable kao Agent Vievable. Za više informacija o tome kako označiti globalnu promenljivu kao vidljivu agenta, pogledajte Uređivanje globalne promenljive u toku.

1	Prijavite se u svoju organizaciju korisnika koristeći URL adresu Control Hub-a https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Pojavljuje se stranica Tokovi.
3	Kliknite na ikonu Idi na dizajner protoka pored toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
4	Iz okna Osobine globalnog protoka, otvorite Definicija promenljive sekcija.
5	Kliknite na karticu Vidljivost i porudžbina na radnoj površini .
6	U Okno za interakciju odeljak, kliknite na dugme Izaberi promenljive za okno interakcije. Prozor Izaberi Varijable u Oknu Interakcije se pojavljuje. Prikazuje sve varijable zajedno sa četiri sistemske varijable kao što su telefonski broj, DNIS, ime reda i RONA Timeout.
7	Koristite sledeće opcije pretrage da filtrirate listu: Unesite nekoliko reči u polje Promenljive za pretragu da biste pretražili određenu promenljivu po njenom imenu. Izaberite tip promenljive iz Izaberi tip promenljive padajuće liste. Lista se automatski popunjava promenljivim prema vašim kriterijumima.
8	Čekirajte polja za potvrdu promenljivih koje želite da izaberete za okno Interakcija. Možete izabrati maksimalno 30 varijabli.
9	Koristite ikonu ručke () pored promenljive da biste je pomerili gore-dole po listi da biste podesili redosled pojavljivanja u oknu Interakcija na radnoj površini.
10	Kliknite na dugme Sačuvaj. Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopno dugme Autosave . Izabrane varijable se pojavljuju u oknu interakcije sekciji.
11	(Opciono) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

JSON promenljive

JSON varijable su prilagođene varijable protoka tipa JSON. Možete kreirati JSON varijable u Flov Designer. Za više informacija, pogledajte Kreirajte prilagođene promenljive protoka.

Možete koristiti sledeće aktivnosti za čuvanje podataka u JSON promenljivu: HTTP zahtev, parsiranje i podesite promenljivu.

U HTTP i Parse aktivnostima, možete izvući podatke koristeći izraz filtera JSON putanje i sačuvati ga u JSON varijablu.

U Postavi promenljivu aktivnost, možete koristiti JSON promenljivu u Set Value opcija na sledeće načine:

Unesite JSON vrednost u okvir za tekst. Na primer:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Razvijač", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Koristite Pebble izraz .

Upotreba JSON varijabli u šljunčanoj ekspresiji

Dot (.) odvojen pristup: Možete koristiti dot (.) odvojen pristup u Pebble izrazu za JSON varijablu u rukovanju pozivima i aktivnostima kontrole protoka.

Sintaksa: {{ jsonVariableName.fieldName }} gde,jsonVariableName.fieldName treba da se proceni u polje u JSON promenljivoj.

U prethodnom uzorku odlomka koda, ako izvučete zaposlenog u promenljivu koja se zove empvar koristeći HTTP ili Parse:

use {{empvar.employeeCode}} da biste dobili vrednost kao E1.
Pristup indeksu JSON niza: Možete pristupiti određenom indeksu iz JSON niza sličnog Pebble Syntax. Za više detalja o pristupu indeksu u Pebble-u, posetite https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, na primer:
```
{ "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } } 
```
Ako izvučete JSON niz zaposlenih u promenljivu koja se zove var koristeći HTTP ili Parse:
- Upotrebite {{ var[0]}} da biste dobili podatke o zaposlenom rirani koji je menadžer.
- Use {{ var[1].directReports[0] }} da biste dobili podatke o zaposlenom o Džonu koji je direktan izveštavac menadžera.
- Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} da biste dobili vrednost kao John Irani.
- Use {{ var[0].preferredFullName }} da biste dobili vrednost kao Romin Irani.

Upotreba JSON promenljive u HTTP zahtevu

Da biste koristili JSON promenljivu kao telo zahteva HTTP zahteva, prvo koristite aktivnost Set Variable da biste pretvorili JSON promenljivu u string. Na primer, u Odeljku Set Variable Activity Variable Settings podesite promenljivu jsonString sa vrednošću kao {{ jsonVariable }}.

Koristite ovu promenljivu kao ulaz u HTTP podešavanja. Na primer, u odeljku HTTP Request Settings podesite telo zahteva kao {{ jsonString }}.

Pisanje izraza

Većina polja za unos teksta u Flov Designer-u podržavaju pisanje izraza. Izrazi nisu potrebni, ali omogućavaju moćnu funkcionalnost skriptovanja kroz varijable za napredne korisnike. Takođe možete uneti osnovni tekst i brojeve u istim poljima za unos za jednostavne tokove ako vam nisu potrebni izrazi.

Omotajte svaki izraz u dvostrukim kovrčavim zagradama kao što se vidi ovde: {{Enter Ekpression}}

Na primer, ako želite da kombinujete dve string promenljive zajedno, morate da koristite {{var1+var2}}. Za više informacija pogledajte: https://pebbletemplates.io/.

Sintaksa šablona šljunka

Sva ulazna polja u Flov Designer-u koriste sintaksu izraza otvorenog koda pod nazivom Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

Sledeći su podržani simboli u Pebble Templates: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Da biste upisali prilagođene varijable u izraz, koristite ovu sintaksu: {{variable}}

Logički operatori su takođe podržani. Za više informacija, pogledajte https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Preporučujemo vam da pregledate dokumentaciju Pebble Template pre nego što koristite izraze u Flov Designer-u. Za informacije o pisanju izraza, pogledajte dokumente na: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Na primer, u ovom slučaju korišćenja osnovnog uslova, izraz proverava da li je AccountNumber pozivaoca veći ili jednak određenoj vrednosti. Na osnovu načina na koji se izraz procenjuje za datu izvršenje toka, tok može uzeti True ili False put.

Prilagođeni šljunčani filteri

Epoha Vremenska oznaka

Možete koristiti sledeće Pebble filtere da biste vratili vremensku oznaku epohe za sada ili određeni niz datuma:

Vremenska oznaka epohe za sada:

{{ now() | epoch }} => podrazumevana UTC vremenska zona i u sekundama {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => podrazumevana UTC vremenska zona i u milisekundama Primer: {{ now() | epoha }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Epoha Vremenska oznaka za određeni datum:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => prilagođenom formatu i u milisekundama {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => prilagođeni format sa vremenskom zonom i u milisekundama Primer: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Potvrdite izraze

Ako polje za unos detektuje da se koristi izraz (to jest, sintaksa {{ }} je unesena), plava ikona se pojavljuje u donjem desnom uglu polja.

Kliknite na plavu ikonu da biste otvorili modal u kojem možete testirati i modifikovati izraz dok ne dobijete željeni ishod.

Modal Test Ekpression sadrži sledeća polja:

Izraz: Prikazuje izraz koji je prvobitno unesen u polje za unos iz konfiguracije aktivnosti.
Promenljiva polja: Svaka promenljiva koja se koristi u izrazu ima pomoćno polje u koje možete uneti vrednost promenljive uzorka. Unesite vrednost za svaku promenljivu, a zatim kliknite na dugme Test da biste videli rezultate ako se izraz izvršava sa unesenim parametrima.

Da biste podesili promenljive u izrazu, koristite samo format {{variable name}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}} je sintaksa promenljive.
Rezultat: Prikazuje rezultat izraza nakon što kliknete Test . Ako su rezultati drugačiji od očekivanih, modifikujte izraz po želji. Ako napravite izmene u konfiguraciji, kliknite na dugme Primeni promene da biste ažurirali izraz u konfiguraciji aktivnosti.

Koristite šablone protoka

Šabloni protoka su unapred napravljeni tokovi dizajnirani za specifične slučajeve upotrebe. Ovi šabloni su lako dostupni na platnu Flov Designer-a, omogućavajući programerima protoka da brzo izgrade i objavljuju tokove uz minimalan napor.

Da biste kreirali tokove koristeći šablone protoka, izaberite željeni šablon, prilagodite ga svojim poslovnim zahtevima, potvrdite, objavite i počnite da koristite tok. Za više detalja, pogledajte Kreiranje tokova iz šablona protoka.

Korišćenje radnog vremena

Koristite ovaj šablon dizajnera protoka za upravljanje radnim vremenom u Webex Contact Center-u. Pozivaoci se pozdravljaju porukom, a njihovi pozivi se preusmeravaju na osnovu radnog vremena, praznika i vanrednih uslova postavljenih za organizaciju.

Ovaj protok usmerava pozive na osnovu radnog vremena kontakt centra, liste praznika i hitne premošćivanja, obezbeđujući optimalno iskustvo pozivaoca i efikasno rukovanje neradnim vremenom. Ako je kontakt centar zatvoren, pozivalac je obavešten o zatvaranju.

Ključne karakteristike uključuju sledeće:

Centralizovano upravljanje radnim vremenom, praznici, i hitne premostivanja.
Automatsko rutiranje na osnovu konfiguracije radnog vremena.
Cisco Tekt-to-Speech (TTS) se koristi za sve audio upute, iako se mogu učitati prilagođene audio datoteke.
Podrazumevana muzika na čekanju je defaultmusic_on_hold.wav, ali to se može prilagoditi.

Preduslovi

Podešavanje radnog vremena: Kreirajte radno vreme, liste praznika i premošćivanja u Control Hub-u.
Audio datoteke: Otpremite potrebne audio datoteke za upite kao što su BusinessHoursOpen.wav ili koristite Cisco TTS funkciju.
Mapiranje reda, timova i ulaznih tačaka: Konfigurišite ove elemente na portalu za upravljanje kontaktnim centrom Webex.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente protoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka	Opis
Poziv primljen	Poziv se pokreće i ulazi u tok.
Evaluacija radnog vremena	Sistem proverava da li trenutno vreme pada u radno vreme, praznike, ili premostiti uslov.
Rukovanje radnim vremenom	Ako je kontakt centar otvoren, igra se poruka dobrodošlice, a poziv se preusmerava na red agenta.
Posle radnog vremena	Ako je kontakt centar zatvoren, reprodukuje se poruka o zatvorenim satima, a poziv je isključen.
Hitne premošćivanja	Ako je aktivan hitan premošćivanje, poruka za hitne slučajeve se reprodukuje, a poziv se prekida.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Start (Novi telefonski kontakt)	Protok počinje kada se primi novi telefonski kontakt.
Provera radnog vremena (Radno vreme)	Sistem proverava da li je kontakt centar u redovnom radnom vremenu, odmor ili hitno premošćivanje.
Radno vreme upit (WorkingHours_Prompt)	Tokom radnog vremena, igra se poruka koja obaveštava pozivaoca da je kontakt centar otvoren (podrazumevana datoteka: `BusinessHoursOpen.wav`).
Kontakt reda čekanja (Agent_Queue)	Pozivalac se stavlja u red da bude usmeren na raspoloživog agenta.
Držite muziku (HoldMusic)	Muzika se reprodukuje dok pozivalac čeka u redu (podrazumevana datoteka: `defaultmusic_on_hold.wav`).
Praznik zatvoren (Holiday_Closed)	Ako je praznik, igra se poruka koja obaveštava pozivaoca da je kancelarija zatvorena.
Posle radnog vremena prompt (AfterHours_Prompt)	Ako je posle radnog vremena, igra se poruka koja obaveštava pozivaoca da je kancelarija zatvorena.
Hitno premošćivanje (Override_Emergency)	U slučaju hitnog premošćivanja, reprodukuje se hitna poruka.
Isključite kontakt (DisconnectKontakt)	Nakon što se poruka reprodukuje (bilo da je posle radnog vremena, odmor ili hitan slučaj), poziv se prekida.

Dodatni resursi

Za više informacija o konfigurisanju radnog vremena, liste praznika i premošćivanja, pogledajte Webex Vodič za podešavanje i administraciju kontaktnog centra.

Sveobuhvatna dolazni kontakt

Koristite ovaj šablon dizajnera protoka u Webex Kontakt centru za sveobuhvatno rukovanje dolaznim pozivima, provere radnog vremena, poziciju u najavama reda i opcije povratnog poziva.

Ovaj tok pokazuje sveobuhvatan scenarij dolaznog glasovnog poziva za Webex Contact Center. To uključuje rukovanje radno vreme, praznike, hitne premošćivanja, opcije samoposluživanja, pozicije u redu (PIK) najave, i opcije za povratni poziv kupaca. Pogodan je za okruženja u kojima su osnovni samoposluživanje i čekanje poziva neophodni.

Izmenite tok kako bi se uklopio u specifične potrebe organizacije i graciozno rukovao nepoznatim uslovima.

Ovaj tok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za audio aktivnosti koje zahtevaju upite (ako ih ima). Za muziku, podrazumevano je defaultmusic_on_hold.wav fajl koji je obezbeđen out-of-bok.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na portalu za upravljanje Webex Contact Center pre implementacije ovog toka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, timove i mapiranja ulaznih tačaka i bilo koje druge konfiguracije specifične za organizaciju, kao što su konektori, outdial ANI i još mnogo toga.
Podesite radno vreme, liste praznika i hitne premošćivanja iz Control Hub → Services → Contact Center Setup → Radno vreme.
Otpremite statičke audio datoteke ako se umesto Cisco Tekt-to-Speech (TTS) koriste prilagođene audio upute.

Za detaljne korake, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente protoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka	Opis
Poziv je primljen	Poziv ulazi u tok u aktivnosti NevPhoneContact .
Proverite radno vreme	Protok proverava trenutno vreme u odnosu na definisano radno vreme koristeći aktivnost BusinessHours . Radno vreme: Poziv se preusmerava na Work_Non_WorkHours_Match aktivnost i dalje se obrađuje na osnovu uslova kao što su radno vreme ili posle radnog vremena. Praznici: Igra se Holiday_Closed poruka, obaveštavajući pozivaoca da je kancelarija zatvorena zbog praznika, nakon čega sledi prekid veze. Hitno premošćivanje: Aktivnost Override_Emergency igra poruku o premošćivanju u slučaju nužde, nakon čega sledi prekid veze. Posle radnog vremena: Aktivnost AfterHours_Prompt reprodukuje poruku zatvorenog radnog vremena, a poziv je isključen.
Opcije samoposluživanja	Tokom otvorenog vremena, aktivnost VelcomeMenu (IVR Menu) reprodukuje meni koji pozivaocima nudi osnovne opcije samoposluživanja: Pritisnite 1 za korisničku podršku: Poziv je u redu za tim za podršku. Pritisnite 2 za prodaju: Poziv je u redu za prodajni tim.
Postavljanje reda	Pozivalac se stavlja u red čekanja koristeći aktivnost Queue . Aktivnost GetPositioninKuekue preuzima poziciju pozivaoca u redu, a ova informacija se objavljuje pozivaocu koristeći aktivnost PlayPIK.
Opcije povratnog poziva i govorne pošte	Ako pozivalac odluči da napusti govornu poštu ili zatraži povratni poziv, aktivira se aktivnost FinalMenu : Pritisnite KSNUMKS za povratni poziv: Aktivnost Callback_guf se koristi za zakazivanje povratnog poziva. Pritisnite 2 za govornu poštu: Poziv se prenosi na govornu poštu pomoću aktivnosti Govorna pošta .
Držite muziku	Protok obezbeđuje da ako pozivalac petlja previše puta (kroz aktivnosti CallLoopCicle i LoopCicle ), oni su usmereni na opcije konačnog menija (povratni poziv ili govorna pošta).
Rukovanje petljom	Protok je dizajniran da se bavi neočekivanim problemima tako što će graciozno prekinuti, sa rezervnim putevima na raspolaganju.
Poziv disconnnection	Nakon što su svi koraci završeni ili ako pozivalac odluči da izađe, poziv se prekida pomoću aktivnosti DisconnectContact .

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti toka koji su uključeni u ovaj šablon protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Start (NevPhoneKontakt)	Pokreće protok kada je poziv primljen.
Provera radnog vremena (Radno vreme)	Proverava da li je poziv tokom radnog vremena, praznika, ili hitne situacije premošćivanja.
IVR Meni (VelcomeMenu)	Reprodukuje meni sa opcijama za samoposluživanje (pritisnite 1 za podršku, pritisnite 2 za prodaju).
Rukovanje redovima	Kued: Stavlja pozivaoca u red za odgovarajući tim (na primer, podrška ili prodaja). GetPositioninKueu: Preuzima i objavljuje poziciju pozivaoca u redu. Plaipik: Objavljuje poziciju pozivaoca u redu.
Držite muziku (MusicOnHold)	Svira muziku dok pozivalac čeka u redu.
Rukovanje petljom (CallLoopCicle i LoopCicle)	Obezbeđuje da su pozivi petlje previše puta usmereni na konačni meni.
Prekid veze (DisconnectKontakt)	Prekida poziv nakon poruka ili kada pozivalac odluči da prekine interakciju.

Dodatni resursi

Za više informacija, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

CSAT DTMF istraživanje

Ovaj šablon protoka sadrži funkcionalnost za Interactive Voice Response (IVR) sistem Post-Call Survei (PCS). Istraživanje je dizajnirano da efikasno i efikasno uhvati ocene zadovoljstva kupaca koristeći osnovni meni i IVR tona dodira.

Ovaj tok pomaže Webex Contact Center da efikasno prikupi povratne informacije kupaca putem jednostavnog automatizovanog istraživanja nakon poziva koristeći Dual-Tone Multi-Frekuenci (DTMF) tonove. Kupci ocenjuju svoje iskustvo poziva kada dobiju upit za ocenu. Sistem prikuplja odgovore kupaca u globalnoj varijabli koja se koristi za izveštavanje. Istraživanje obuhvata ocene zadovoljstva kupaca na skali od 1—5.

Ovaj tok je napravljen da lako postavi ankete nakon poziva u nekoliko jednostavnih koraka. Dolazi unapred upakovan sa svim potrebnim gradivnim blokovima, uključujući konektor za govor u tekst.

Upotreba

Da biste efikasno koristili ovaj tok kao tok ankete nakon poziva, povežite GoTo Flov iz događaja AgentDisconnected na vašem glavnom toku. Ovo osigurava da kada agent prekine poziv, pozivaocu se predstavi post-poziv Interactive Voice Response (IVR) anketa koja snima zadovoljstvo kupaca (CSAT) odgovor.

Ovaj tok uključuje poruke koje se mogu reprodukovati korisnicima. Možete prilagoditi poruke po potrebi.

Preduslovi

Pre nego što konfigurišete ovaj tok, kreirajte sledeće varijable:

KontraAnketa
- Tip—CEO BROJ
- Podrazumevana vrednost—0
- Opis—Prati broj pokušaja ankete i povećanja sa svakim nevažećim ili vremenskim ograničenjem odgovora.
Global_FeedbackSurveyResponse
- Tip—CEO BROJ
- Podrazumevana vrednost—0
- Izvor—Globalna promenljiva
- Učinite prijavljenim - uključite.
- Opis—Čuva odgovor klijenta na ocenu ili "NoResponse" ako postoji scenario nevažećeg/vremenskog ograničenja.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje aktivnosti koje se koriste u toku.

Aktivnost protoka	Opis
Start NoviTelefonKontakt	Započinje anketu kada se pokrene novi telefonski kontakt.
SurveiOptions (IVR meni)	Traži od korisnika da izabere rejting (1—5). Brojevi 1, 2, 3, 4, 5 odgovaraju nivoima zadovoljstva. Timeout ili nevažeći odgovor dovodi do ponovnog pokušaja.
SetSurveyResponse	Snima izbor korisnika i skladišti ga u Global_FeedbackSurveyResponse promenljivu.
SetCounterSurvei	Povećava promenljivu CounterSurvei nakon vremenskog ograničenja ili nevažećeg odgovora.
CheckCounterSurvey	Potvrđuje da li je broj ponovljenih pokušaja veći od 2 koristeći sledeći uslov: CounterSurvei > 2. Završava anketu ako su ponovni pokušaji iscrpljeni.
SetVariable_r3k	Dodeljuje "NoResponse" SurveiResponse ako su ponovni pokušaji iscrpljeni.
IgranjeAnketaSnimljeno	Igra poruku zahvalnosti nakon snimanja odgovora.
Prekini vezuKontakt	Graciozno završava poziv.

DialogFlow ES virtuelni agent

Ovaj Webex šablon dizajnera protoka kontaktnog centra pokazuje protok podataka između Google DialogFlov ES i Webex Contact Center-a, fokusirajući se na to kako preneti podatke na i sa obe platforme tokom interakcije.

Ovaj tok prikazuje kako se podaci prenose između Webex Contact Center i DialogFlov ES za obradu interakcija sa klijentima. Obezbeđuje temeljni protok u kojem se podaci razmenjuju sa DialogFlov ES za obradu prirodnog jezika i automatizovano ispunjavanje agenata. Integracija sa DialogFlow-om omogućava botu da razume namere kupaca i preduzme odgovarajuće akcije na osnovu razgovora. Pored toga, protok uključuje rukovanje greškama kako bi se osiguralo glatko korisničko iskustvo, čak i kada se pojave neočekivani uslovi.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na portalu za upravljanje Webex Contact Center pre implementacije ovog toka:

Google DialogFlov ES agent sa relevantnim namerama za razgovor.
Kreirajte ulazne tačke, redove, timove i mapiranja ulaznih tačaka.
Omogućite Vebhook ispunjenje u DialogFlov ES i koristite uzorak node.js koda u inline editoru.
Cisco Tekt-to-Speech (TTS) je omogućen za dinamičko generisanje prilagođenih poruka. Otpremite statičke audio datoteke ako se umesto Cisco Tekt-to-Speech (TTS) koriste prilagođene audio upute.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente protoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka	Opis
Klijent inicira kontakt	Poziv prima Webex Kontakt centar.
Podaci se prosleđuju na DialogFlov ES	Prilagođeni pozdrav, koji uključuje detalje o klijentu kao što su ime i razlog pozivanja, šalje se na DialogFlov ES bot za obradu.
Bot interakcija sa DialogFlov	DialogFlov obrađuje ulaz i odgovara na osnovu konfigurisanih namera.
Muzika u redu	Dok bot obrađuje zahtev, kupac se stavlja u red sa muzikom za čekanje.
Prekinete vezu	Interakcija se završava kada se dijalog završi.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti toka koji su uključeni u ovaj šablon protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Start	Ova aktivnost označava početak toka. Aktivira se kada se primi novi poziv.
Podesite jezik	Tok koristi aktivnost Set Variable za konfigurisanje koda jezika (en-US) za celu interakciju. Ovo osigurava da se sve glasovne interakcije usklade sa jezičkim preferencijama pozivaoca.
Prilagođeni pozdrav	Ova aktivnost prenosi detalje o klijentima kao što su ime, e-pošta i razlog za pozivanje na DialogFlov ES bot. Pozdrav se dinamički generiše pomoću Cisco Tekt-to-Speech (TTS). Primer podataka koji su prošli: customerName: Jane Doe customerEmail: customer@email.com customerReason: Rezervacije
Red za agenta	Ako interakcija zahteva eskalaciju, klijent se stavlja u red, a muzika se reprodukuje pomoću defaultmusic_on_hold.wav `datoteke` .
Puštajte muziku	Muzika se pušta dok pozivalac čeka u redu. Protok koristi Cisco-ovu podrazumevanu muziku za držanje, ali se može prilagoditi učitavanjem različitih muzičkih datoteka.
Prekinete vezu	Ova aktivnost prekida poziv kada je protok završen, obezbeđujući besprekoran kraj interakcije.

Specifičnosti protoka

JSON protoka koji se koristi u ovom primeru sadrži varijable i aktivnosti koje su neophodne za rukovanje interakcijom, obradu grešaka i komunikaciju između Webex Contact Center i DialogFlov-a. Ključne varijable koje se koriste uključuju:

Promenljiva protoka	Opis
Global_FeedbackSurveyOptIn	Prati da li se kupac odlučuje za anketu nakon poziva.
Ime kupca	Snima ime kupca za personalizaciju.
customerEmail	Snima e-poštu kupca.
customerReason	Beleži razlog za poziv kupca.
Global_Language	Konfiguriše podrazumevani jezik (sr-US).
Global_VoiceName	Određuje glas koji se koristi za pretvaranje teksta u govor.

Dodatni resursi

Za više informacija o ovoj integraciji, pogledajte Rad sa podacima na Google DialogFlov ES sa Webex Contact Center video.

Pogledajte Webex Contact Center Developer Documentation i DialogFlov ES dokumentaciju za dodatna uputstva.

Podrška za programere

Za bilo kakvu podršku u vezi sa ovom integracijom, otvorite kartu sa timom za podršku programerima Webex Contact Center putem Webex Developer Portala.

Za dalje diskusije, posetite Webex Contact Center APIs Developer Communiti.

Podrška za dinamičku promenljivu

Ovaj šablon obezbeđuje napredan, dinamičan dolazni protok glasa koji preuzima eksterne postavke, postavljanje promenljivih protoka sa tim podešavanjima i usmerava pozive na osnovu konfiguracija varijabli.

Protok dinamički dohvaća postavke protoka putem HTTP zahteva i postavlja varijable koje vode ostatak toka. Ove varijable upravljaju odlukama o rutiranju, rukovanjem redovima, upitima i upravljanjem greškama. Ovo se često koristi za scenarije koji zahtevaju fleksibilnost u rukovanju pozivima na osnovu poslovnih uslova u realnom vremenu kao što su radno vreme ili praznici - gde se jedan tok može ponovo koristiti u različitim slučajevima korišćenja koristeći dinamičko usmeravanje zasnovano na varijabilama.

Protok obezbeđuje glatko i efikasno iskustvo pozivaoca igranjem odgovarajućih poruka, rukovanjem radnim vremenom ili slučajevima grešaka i obezbeđivanjem rutiranja na osnovu specifičnih zahteva organizacije.

Protok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za sve audio aktivnosti koje zahtevaju upute. Prilagođena muzika na čekanju ili poruke mogu se konfigurisati ažuriranjem varijabli protoka.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na portalu za upravljanje Webex Contact Center pre implementacije ovog toka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, timove, mapiranja ulaznih tačaka i bilo koje druge konfiguracijske aktivnosti specifične za organizaciju, kao što su konektori, outdial ANI i još mnogo toga.
Uverite se da su sve potrebne statičke audio datoteke ili prilagođene TTS upite otpremljene u sistem.
Imajte važeću krajnju tačku API-ja da biste preuzeli postavke protoka

Za detaljne korake, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente protoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka	Opis
Novi telefon Kontakt	Protok počinje kada se primi poziv na ulaznoj tački.
HTTP zahtev	Tok vrši HTTP zahtev za dinamičko preuzimanje postavki protoka na osnovu DNIS-a poziva.
Provera radnog vremena	U zavisnosti od podešavanja protoka, protok proverava radno vreme, praznike, i prepisuje da usmeri poziv na odgovarajući način.
Igraj poruku (Dobrodošli)	Na osnovu preuzetih postavki, poruka dobrodošlice se reprodukuje pomoću TTS-a ili unapred snimljenog upita.
Aktivnost reda	Ako je potrebno, poziv se stavlja u red na osnovu dinamičkih promenljivih.
Plai muziku (Kudoved Management & Muzika u redu)	Dok pozivalac čeka u redu, svira se muzika za držanje, koja se može dinamički podesiti.
Greška prilikom rukovanja	Ako dođe do bilo kakve greške, poziv se preusmerava na tok za rukovanje greškama ili drugu ulaznu tačku koristeći GoTo omogućen dinamičkim promenljivim.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti toka koji su uključeni u ovaj šablon protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Start	Protok počinje kada je poziv primljen preko aktivnosti NevPhoneContact.
HTTP zahtev	Aktivnost FetchFlovSettings vrši HTTP zahtev za preuzimanje svih potrebnih postavki protoka, kao što su radno vreme, uputstva i konfiguracije redova.
IVR Meni (VelcomeMenu)	Reprodukuje meni sa opcijama za samoposluživanje (pritisnite 1 za podršku, pritisnite 2 za prodaju).
Podesite promenljive	Aktivnost SetVariable čuva podatke preuzete iz HTTP zahteva i dodeljuje vrednosti varijablama vezanim za protok kao što su businessHours, queue, welcomePrompt i holdMusic.
Radno vreme	Aktivnost BusinessHours proverava raspored rada, praznike i premošćivanja, usmeravajući tok na osnovu trenutnog vremena.
Igraj poruku	Aktivnost PlaiMessage reprodukuje poruku dobrodošlice pozivaocu. Ovo se može podesiti dinamički ili unapred konfigurisati.
Kontakt u redu za čekanje	Aktivnost KueduContact postavlja pozivaoca u odgovarajući red, koristeći dinamičke varijable za upravljanje redovima i rezervno rukovanje.
Puštajte muziku	PlaiMusic aktivnost reprodukuje hold muziku za pozivaoce koji čekaju u redu, konfigurisan na osnovu holdMusic varijable.
Pođi do	Višestruke aktivnosti Go To koriste se za navigaciju između različitih delova toka ili rukovanje specifičnim uslovima kao što su praznici ili greške.
Prekinete vezu	Nakon što su svi neophodni koraci završeni, protok se završava odgovarajućim isključivanjem ili preusmeravanjem.

Zdravo svete

Koristite ovaj šablon da biste kreirali jednostavan dolazni glasovni tok gde su pozivaoci pozdravljeni porukom, a zatim isključeni. Ovaj tok se često koristi tokom zatvorenih sati.

Ovaj tok obezbeđuje jednostavan tok koji igra najavu pozivaocu. Izmenite protok kako biste osigurali glatko iskustvo pozivaoca rukovanjem bilo kakvim greškama ili nepoznatim uslovima.

Podtok koristi Cisco Tekt-to-Speech za sve audio upute. Za muziku, podrazumevano je ugrađena datoteka (defaultmusic_on_hold.wav), za muziku na čekanju.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na portalu za upravljanje Webex Contact Center pre implementacije ovog toka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, timove i mapiranja ulaznih tačaka i bilo koje druge konfiguracijske aktivnosti specifične za organizaciju, kao što su konektori, outdial ANI i još mnogo toga.
Otpremite statičke audio datoteke ako se koriste prilagođene audio upute umesto Cisco-Tekt-to-Speech (TTS).
Za detaljne korake, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Slom protoka

Poziv je primljen i ulazi u tok.
Pozivaocu se igra poruka dobrodošlice.
Pozivalac se stavlja u red.
Hold muzika se reprodukuje dok pozivalac čeka.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti toka koji su uključeni u ovaj šablon protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Start	Protok počinje kada se primi poziv
Igraj poruku	Poziv je usmeren na aktivnost WelcomeMessage , koja prikazuje poruku dobrodošlice pozivaocu. Ovo koristi TTS, ali može biti unapred snimljena poruka, pozdravljajući pozivaoca ili pružajući neke informacije.
Prekinete vezu	Nakon pozdravne poruke, poziv je usmeren na aktivnost isključivanja. Ova aktivnost prekida poziv, završava interakciju nakon što je poruka odigrana.

Dodatni resursi

Za više informacija, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Meni auto pratilac

Koristite ovaj Webex šablon dizajnera protoka kontaktnog centra da biste kreirali sistem vođen menijem za efikasno usmeravanje poziva. Automatizuje dolazne akcije, usmeravajući pozivaoce na prave timove ili usluge za glatko iskustvo.

Ovaj tok automatizuje početnu interakciju sa pozivaocem, omogućavajući im da se kreću kroz različite opcije menija. Uključuje dinamičko rukovanje greškama, višejezičnu podršku i pristojan proces prekida veze u slučaju grešaka ili neprepoznatih ulaza.

Ovaj tok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za sve audio upute. Za muziku, podrazumevano je ugrađena datoteka (defaultmusic_on_hold.wav), za muziku na čekanju.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na portalu za upravljanje Webex Contact Center pre implementacije ovog toka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, timove i mapiranja ulaznih tačaka.
Otpremite statičke audio datoteke ako se umesto Cisco Tekt-to-Speech (TTS) koriste prilagođene audio upute.

Za detaljne korake, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente protoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka	Opis
Poziv primljen (Novi telefonski kontakt)	Protok se pokreće kada se novi telefonski kontakt pokrene dolaznim pozivom.
Poruka dobrodošlice (Poziv za dobrodošlicu)	Igra se pozdravna poruka: Dobrodošli u Webex kontakt centar!
Glavni meni (IVR meni)	Pozivaocu je predstavljen skup opcija menija. Meni se čita naglas pomoću TTS-a, vodeći pozivaoca kroz različite opcije usluge: Pritisnite 1 za servisni tim Pritisnite 2 za prodajni tim Pritisnite 3 za inostranstvo tima Pritisnite 4 za sate rada Pritisnite 5 za često postavljana pitanja Pritisnite 6 za preduslove Pritisnite 7 za pitanja naplate Pritisnite 8 za predstavnika Pritisnite 9 za opšte informacije Pritisnite # da ponovite meni Pritisnite * da prekinete vezu
Rutiranje na osnovu selekcije	Na osnovu izabrane opcije, pozivalac se ili prenosi u određeni tim (slepi transfer) ili se stavlja u red da sačeka sledećeg dostupnog agenta.
Rukovanje greškama	Neispravni ulazi se adresiraju sa porukom o grešci, a od pozivaoca se traži da pokuša ponovo.
Muzika na čekanju (Sviraj muziku)	Dok čekate u redu, podrazumevana muzika za zadržavanje (`defaultmusic_on_hold.wav`) se reprodukuje.
Prekinete vezu	Protok se završava prekidom poziva.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Novi telefonski kontakt (Početak)	Ovo je polazna tačka toka kada je novi telefonski kontakt iniciran dolaznim pozivom.
Igraj poruku (Poziv za dobrodošlicu)	Kupac je pozdravljen porukom: Dobrodošli u Webex kontakt centar! Ovaj korak koristi Cisco Cloud Tekt-to-Speech (TTS) za generisanje poruke.
Glavni meni (IVR meni)	Meni je predstavljen pozivaocu sa različitim opcijama: Pritisnite 1 za servisni tim Pritisnite 2 za prodajni tim Pritisnite 3 za inostranstvo tima Pritisnite 4 za sate rada Pritisnite 5 za često postavljana pitanja Pritisnite 6 za preduslove Pritisnite 7 za pitanja naplate Pritisnite 8 za predstavnika Pritisnite KSNUMKS da ponovo razgovarate sa servisnim timom Pritisnite # da ponovite meni Pritisnite * da prekinete vezu
Rutiranje na osnovu selekcije (Uslovi)	Na osnovu izabrane opcije, pozivalac se ili prenosi u određeni tim (slepi transfer) ili se stavlja u red da sačeka sledećeg dostupnog agenta. Slepi transfer na usluge ili prodajnih timova. Stavite pozivaoca u red za predstavnika, sa muzikom za zadržavanje tokom čekanja.
Puštajte muziku (Muzika na čekanju)	Za pozive u redu, sistem reprodukuje muziku dok pozivalac čeka sledećeg dostupnog agenta.
Rukovanje greškama	Ako je izabrana nevažeća opcija ili je ulaz istekao, sistem reprodukuje poruku koja traži od pozivaoca da pokuša ponovo.
Prekinete vezu	Nakon što je interakcija završena ili dođe do greške, protok prekida poziv koristeći aktivnost Disconnect Contact .

Dodatni slučajevi korišćenja

Podmeniji: Postoji meni za izbor jezika, gde korisnici mogu da izaberu željeni jezik pritiskom na 1 za engleski ili 2 za španski. Meni se ponavlja ako pozivalac pritisne #.
Poruke o greškama: Kada se primi nevažeći unos, igra se poruka o grešci. Za kritične greške, sistem se izvinjava i isključuje pozivaoca.

Dodatni resursi

Za više informacija, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Microsoft Dinamics HTTP podaci pad

Koristite ovaj šablon dizajnera protoka da biste kreirali IVR protok u Webex Contact Centru koji se povezuje sa MS Dinamics pomoću HTTP konektora. Ovaj tok preuzima detalje o kupcima i slučajevima koristeći ANI iz CRM-a, pozdravlja pozivaoca personalizovanom porukom i usmjerava poziv.

Sa ovim tokom, pozivalac se dočekuje sa personalizovanom porukom na osnovu CRM podataka, a ako se ne pronađe slučaj, poziv se prenosi na agenta. Agent je obezbeđen sa detaljima o klijentu ili slučaju u realnom vremenu putem ekrana. Protok komunicira sa MS Dinamics preko dva HTTP zahteva:

Dohvaća detalje o klijentima obavljanjem ANI pretrage.
Preuzima najnovije detalje slučaja na osnovu ID-a klijenta. Ako se ne pronađu informacije o kupcu ili slučaju, poziv se preusmerava na agenta, a odgovarajuća poruka se reprodukuje pozivaocu. Agent dobija ekran koji prikazuje ili obrazac novog slučaja ili detalje o poslednjem kreiranom slučaju za kupca.

Ekrani su omogućeni kako bi se osiguralo da su agenti opremljeni potrebnim informacijama prilikom odgovaranja na pozive.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi pre implementacije ovog toka:

Aplikacija registrovana u Azure za MS Dinamics CRM.
OAuth 2.0 i podešavanje konektora u Control Hub-u moraju biti prethodno konfigurisani.
Uvezite predložak u Flov Designer.
Podesite varijable protoka, redove i sve specifične konfiguracije na osnovu vaših organizacionih potreba.

Protok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za dinamičke upute. Ako je potreban statički zvuk, korisnici mogu da otpremite audio datoteke. Podrazumevano zadržavanje muzike se koristi iz Webex spremišta.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente protoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka	Opis
Poziv primljen	ANI pozivaoca je zarobljen.
Strip ANI	Kod + zemlje je uklonjen iz ANI.
Dohvati informacije o kupcima	HTTP zahtev je upućen MS Dinamics CRM da potraži detalje o klijentima koristeći ogoljeni ANI.
Uslovna provera - kupac postoji	Ako kupac postoji, upućuje se još jedan HTTP zahtev za dohvaćanje detalja o slučaju. Ako kupac ne postoji, reprodukuje se poruka No Case Found .
Igrajte personalizovane informacije o slučaju	Ako se pronađe slučaj, pozivalac je pozdravljen sa detaljima njihovog poslednjeg slučaja.
Put do agenta ili isključite	Pozivaocu se zatim nudi mogućnost da razgovara sa agentom ili da prekine vezu.
Ekran pop za agenta	Kada agent odgovori, detalji slučaja ili novi obrazac slučaja su prikazani na novoj kartici pretraživača.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka za IVR protok koji se povezuje sa MS Dinamics pomoću HTTP konektora.

Aktivnost protoka	Opis
Start	Pokreće protok kada je poziv primljen.
Strip ANI	Skida + kod zemlje iz ANI da se pripremi za MS Dinamics pretragu.
Dobiti informacije o kupcu	HTTP GET zahtev se šalje za preuzimanje punog imena i ID kontakta klijenta na osnovu ANI.
Uslovna provera - kupac postoji	Proverava da li kupac postoji u MS Dinamics. Ako je istina, dohvaća detalje slučaja. Ako je lažna, reprodukuje poruku koja obaveštava pozivaoca da nije pronađen slučaj.
Nabavite informacije o slučaju	Preuzima naslov predmeta i broj predmeta koristeći ID klijenta iz prethodnog koraka.
Igrajte personalizovanu poruku	Pozdravlja pozivaoca po imenu i pruža detalje o slučaju koristeći TTS (Tekt-to-Speech).
Igraj nije pronađen slučaj	Igra poruku ako se ne nađe slučaj za pozivaoca i obaveštava ih da će biti prebačeni na agenta.
Glavni meni	Nudi pozivaocu izbor da se poveže sa agentom ili isključite poziv.
Kontakt reda čekanja	Usmerava pozivaoca na dostupnog agenta na osnovu unapred definisanih postavki reda.
Puštajte muziku	Svira muziku dok pozivalac čeka u redu.
Isključite kontakt	Završava poziv ako pozivalac odluči da prekine vezu.
Ekran pop	Pojavljuje se informacije o slučaju ili novi obrazac slučaja za agenta kada se odgovori na poziv.

Dodatni resursi

Za korak po korak uputstva o konfigurisanju tokova, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Za demonstraciju integracije MS Dinamics, pogledajte kako konfigurisati prilagođeni konektor za MS Dinamics CRM.

Za više informacija o API alatima za autentifikaciju u Microsoft Dataverse okruženjima, pogledajte Upotreba Insomnia sa Dataverse Veb API-jem.

Procenat raspodele i A / B distribucija

Koristite ovaj Webex šablon dizajnera protoka kontaktnog centra za distribuciju poziva po procentima u različitim redovima, obezbeđujući nesmetan rad i minimizirajući padove tokom velikih količina poziva.

Ovaj tok distribuira dolazne pozive na osnovu alokacije zasnovane na procentima. Konkretno, 90% kontakata je usmereno na glavni red, 0% na podršku za prelivanje (neaktivno) i 10% u red van lokacije. Nakon raspoređivanja, pozivaocima se reprodukuje poruka koja ukazuje na njihov zadatak u redu, nakon čega sledi muzika na čekanju dok agent nije dostupan. Možete modifikovati tok tako da odgovara potrebama vaše organizacije.

Ovaj tok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za sve audio upute. Za muziku, podrazumevano je ugrađena datoteka (defaultmusic_on_hold.wav), za muziku na čekanju.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na portalu za upravljanje Webex Contact Center pre implementacije ovog toka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, timove i mapiranja ulaznih tačaka.
Otpremite statičke audio datoteke ako se umesto Cisco Tekt-to-Speech (TTS) koriste prilagođene audio upute.

Za detaljne korake, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente protoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka	Opis
Prijem poziva	Poziv ulazi u tok na NevPhoneContact tački .
Procenat raspodele	90% poziva se preusmerava na glavni red. 10% poziva se preusmerava na Offsite Queue.
Poruka reda za reprodukciju	Nakon procentualne alokacije, pozivalac čuje poruku koja ukazuje na njihov put raspoređivanja.
Kontakt reda čekanja	Pozivalac je smešten u dodeljeni red.
Držite muziku	Dok čekaju u redu, pozivaoci čuju muziku za čekanje.
Zadatak agenta	Pozivi se preusmeravaju na raspoloživog agenta u njihovom dodeljenom redu.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
NoviTelefonKontakt	Ovo je polazna tačka kada se primi novi telefonski kontakt.
ProcenatRaspodela	Dodeljuje dolazni kontakt na osnovu procentualne distribucije: 90% usmereno na glavni red. 10% usmereno na Offsite Queue.
SetVariable	Snima procenat dodeljen (90%, 10%) u varijablu pod nazivom PercentageAlated.
SetVariable	Snima izlaznu putanju (Main Queue ili Offsite) koju je poziv uzeo u promenljivu koja se zove PercentageEkitPath.
Pretraživanje	Igra poruku pomoću Cisco TTS-a obaveštavajući pozivaoca o njihovoj alokaciji, kao što su: Dostigli ste 90% alokacije! Filijala 1 Glavni red.
QueueKontakt	Stavlja kontakt u red na osnovu dodeljene putanje (Glavni red ili Offsite).
PlaiMusiц	Igra hold muziku (`defaultmusic_on_hold.wav`) dok pozivalac čeka u redu.

Dodatni resursi

Za više informacija, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Salesforce HTTP podaci pad

Koristite ovaj šablon dizajnera protoka da biste kreirali IVR protok u Webex Contact Centru koji se povezuje sa Salesforce-om preko HTTP konektora, omogućavajući dinamičko rutiranje i ekstrakciju podataka za upravljanje slučajevima Salesforce-a.

Ovaj tok koristi HTTP konektor Webex Contact Center-a za preuzimanje informacija o klijentima iz Salesforce-a pomoću ANI pretrage. Protok dohvaća račun kupca, kontakt i informacije o slučaju iz Salesforce-a i u skladu s tim usmerava poziv.

Ovaj tok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za sve audio upute. Za muziku, podrazumevano je ugrađena datoteka (defaultmusic_on_hold.wav), za muziku na čekanju.

Preduslovi

Pre nego što konfigurišete ovaj tok, uverite se sledeće:

Kreirajte ulazne tačke, redove, timove, mapiranja ulaznih tačaka i bilo koje druge konfiguracijske aktivnosti specifične za organizaciju, kao što su konektori, outdial ANI i još mnogo toga.
Konfigurišite Salesforce konektor koristeći OAuthKSNUMKS. Za detaljne korake pogledajte Konfigurišite povezanu aplikaciju za Webex Contact Center Salesforce konektor.
Uvezite priloženi Salesforce_HTTP_Connector.json protoka u dizajnera protoka Webex kontakt centra.
Koristite kolekciju Salesforce API da biste istražili REST API-je.

Da biste ručno generisali OAuth pristupni token, koristite sledeću komandu:

curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-vvv-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=lozinka' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassvord'

Koristite slučaj

Ovaj primer integracije pokazuje kako ovaj tok obezbeđuje besprekornu uslugu klijentima integrišući Salesforce sa Webex Contact Center-om, osiguravajući da su relevantne informacije lako dostupne i kupcima i agentima.

Klijent poziva u Webex kontakt centar i njihov broj telefona je zarobljen.
Sistem vrši ANI pretragu u Salesforce-u kako bi pronašao odgovarajući račun i kontakt informacije.
Na osnovu preuzetih podataka, kupac je dočekan sa personalizovanom IVR porukom.
Ako postoji otvoren slučaj povezan sa klijentom, agent dobija ove informacije na radnoj površini.
Nakon poziva, Webex Kontakt centar objavljuje detalje poziva i komentare nazad na slučaj Salesforce.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente protoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka	Opis
ANI pretraga i rutiranje	Protok počinje hvatanjem telefonskog broja kupca. Telefonski broj je formatiran, a Salesforce API poziv preuzima nalog i kontakt povezan sa ANI. Ako se kupac pronađe, oni su usmereni na osnovu povezanog slučaja Salesforce.
Ažuriranja posle poziva	Kada agent završi poziv, Webex Kontakt centar objavljuje informacije kao što su komentari poziva i ID poziva na relevantni slučaj Salesforce.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Start (NevPhoneKontakt)	Snima detalje dolaznog poziva i započinje tok.
Podesite broj telefona (SetPhoneNumber)	Formatira zarobljeni telefonski broj za pretragu Salesforce API-ja.
Pretraga naloga (AccountBiANI)	Obavlja HTTP GET zahtev za Salesforce, preuzimajući podatke o nalogu klijenta na osnovu telefonskog broja.
Kontakt pretraga (ContactBiANI)	Dohvaća kontakt povezan sa brojem telefona putem Salesforce SOKL upita.
Slučaj pretraga (CasebiContactId)	Preuzima otvorene slučajeve povezane sa kontaktom, dohvaćanje detalje slučaja, uključujući broj predmeta i ID.
Kontakt reda čekanja (KueduKontakt)	Usmerava poziv odgovarajućem agentu na osnovu preuzetih informacija o Salesforce-u i prioriteta kupca.
Puštajte muziku (Muzika)	Svira muziku dok kupac čeka da se poveže sa agentom.
Ekran pop (ScreenPopAccount)	Otvara stranicu Salesforce naloga klijenta na radnoj površini agenta kada se odgovori na poziv.
Objavi komentar (PostKomentar)	Objavljuje detalje poziva u relevantnom slučaju Salesforce-a nakon završetka interakcije.
Kraj protoka (EndFlow)	Završava protok nakon završetka svih zadataka.

Dodatni resursi

Za više informacija o konfigurisanju Salesforce-a sa Webex Contact Center-om, pogledajte Salesforce REST API uvod iWebex Kontakt Center vodič za podešavanje i administraciju.

Za sveobuhvatan vodič za video konfiguraciju, pogledajte ovu dvodelnu seriju:

ServiceNov HTTP podaci pad

Koristite ovaj šablon dizajnera protoka da biste bezbedno preuzeli i ažurirali incidente i druge tipove objekata u ServiceNov-u preko Webex Contact Center-a.

Ovaj tok integriše Webex Contact Center sa ServiceNov koristeći HTTP konektor za usmeravanje odluka i preuzimanje detalja o incidentu putem ServiceNov REST API-ja. On se bavi dolaznim glasovnim pozivima, vrši ANI pretragu, dohvaća relevantne informacije, i pruža personalizovanu uslugu. Tok procesa je sledeći:

Poziv prima Webex Kontakt Centar.
Pozivaocu se pušta poruka dobrodošlice, pominjući detalje o incidentu.
Sistem vrši pretragu u ServiceNov-u koristeći ANI da preuzme sys_id pozivaoca da dobije identifikator objekta pozivaoca na ServiceNov.
Na osnovu sys_id, sistem traži aktivni incident za pozivaoca.
Broj incidenta se reprodukuje pozivaocu.
Poziv je stavljen u red za sledećeg raspoloživog agenta, prioritet na osnovu težine incidenta.
Hold muzika se reprodukuje dok pozivalac čeka u redu.
Kada je poziv povezan sa agentom, informacije o incidentu se prikazuju na radnoj površini agenta.
Nakon poziva, Webex Kontakt centar objavljuje informacije o pozivu nazad na relevantni incident u ServiceNov.

Preduslovi

Pre nego što konfigurišete ovaj tok, uverite se sledeće:

OAuthKSNUMKS podešavanje: Konfigurišite OAuthKSNUMKS u ServiceNov i Webex Contact Center, prateći video tutorial.
Podešavanje administratora: Prijavite se na admin.webex.com i konfigurišite konektor. Idi na Kontakt centar > Konektori > Prilagođeni konektor > OAuth2. Unesite potrebne akreditive kao što je navedeno u video tutorijalu .

Primer korišćenja slučaja

Ovaj primer integracije pokazuje kako Webex Contact Center može poboljšati korisničko iskustvo kroz personalizovane interakcije, istovremeno koristeći ServiceNov za ANI pretrage i upravljanje incidentima:

Dolazni poziv: Klijent poziva u Webex kontakt centar.
ANI pretraga: Webex vrši ANI pretragu u ServiceNov-u kako bi identifikovao pozivaoca.
Pretraživanje incidenta: ServiceNov preuzima pridruženi ID incidenta na osnovu podataka pozivaoca.
Personalizovani pozdrav: Klijent je pozdravljen sa personalizovanom porukom, pozivajući se na njihov aktivni incident.
Usmeravanje i određivanje prioriteta: Pozivi se usmeravaju na osnovu ozbiljnosti incidenta, obezbeđujući da se prvo rešavaju kritična pitanja.
Zadatak agenta: Poziv se preusmerava na dostupnog agenta, a detalji o incidentu prikazani su na radnoj površini agenta.
Ažuriranja nakon poziva: Webex Kontakt centar objavljuje relevantne informacije o pozivu, uključujući identifikatore poziva, na ServiceNov koristeći tokove događaja.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje aktivnosti koje se koriste u toku i njihovu ulogu u integraciji.

Aktivnost protoka	Opis
Start (Novi telefonski kontakt)	Protok počinje kada se primi dolazni poziv.
Igraj poruku (Pozdrav)	Igra poruku dobrodošlice koristeći Cisco Cloud Tekt-to-Speech, kao što su: Dobrodošli u ServiceNov demo. Vaš broj incidenta je: `{{incidentNum}}`
Podesite promenljivu (Cifra traka ANI)	Skida međunarodni kod (+1) iz ANI za tačno podudaranje.
Podesite promenljivu (Format ANI)	Formatira ANI u ServiceNow-ov potreban format za upite: (123) 456-7890.
HTTP zahtev (Pretraživanje korisnika)	Traži sys_id `korisnika` u ServiceNov-u koristeći svoj ANI.
HTTP zahtev (Lookup Incident)	Koristi `sys_id` za preuzimanje aktivnog incidenta pozivaoca iz ServiceNov-a.
Igraj poruku (Broj incidenta)	Objavljuje broj incidenta pozivaocu koristeći Tekt-to-Speech.
Kontakt reda čekanja (Red za agenta)	Stavlja pozivaoca u red za sledećeg dostupnog agenta, na osnovu težine incidenta.
Puštajte muziku (Držite muziku)	Svira hold muziku dok je pozivalac u redu.
Objavi poziv (Objavite komentare na ServiceNov)	Objavljuje informacije o pozivu, uključujući broj incidenta, nazad u ServiceNov kada se poziv završi.

Dodatni resursi

Da biste istražili i testirali REST API-je, možete uvesti kolekciju ServiceNov API Postman (ServiceNov API Collection.postman_collection.json) u Postman. Ovo pomaže u razumevanju koji su API-ji dostupni i kako oni komuniciraju sa Webex Contact Center-om.

ServiceNow REST API dokumentacija: REST API dokumenti
ServiceNov table API dokumentacija: Table API docs

Za više informacija o tokovima Webex Contact Center-a, pogledajte Webex Contact Center setup and administration guide.

Jednostavan dolazni poziv u red čekanja

Koristite ovaj šablon dizajnera protoka u Webex Contact Centru da biste obezbedili jednostavan proces za rukovanje dolaznim pozivima. Pozivaoci su pozdravljeni, u redu za agenta, i čuju hold muziku dok čekaju.

Ovaj tok obezbeđuje jednostavan proces za rukovanje dolaznim pozivima u kontakt centru:

Poziv je primljen i ulazi u tok kroz ulaznu tačku.
Pozivaocu se igra poruka dobrodošlice.
Pozivalac se stavlja u red za sledećeg dostupnog agenta.
Dok čekate u redu, zadržite muziku se reprodukuje pozivaocu.
Ovaj tok obezbeđuje nesmetano iskustvo postavljanjem mehanizama za rukovanje greškama i omogućavanjem rezervnih scenarija u slučaju da agenti nisu dostupni.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na portalu za upravljanje Webex Contact Center pre implementacije ovog toka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, timove i mapiranja ulaznih tačaka.
Otpremite statičke audio datoteke ako se umesto Cisco Tekt-to-Speech (TTS) koriste prilagođene audio upute.

Za detaljne korake, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti toka koji su uključeni u ovaj šablon protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Start (Novi telefonski kontakt)	Protok počinje kada je poziv primljen kroz ulaznu tačku. Poziv je prihvaćen u toku i prelazi na sledeći korak.
Igraj poruku (Poziv za dobrodošlicu)	Igra se poruka za dobrodošlicu pozivaocu. U ovom toku, poruka kaže: Dobrodošli u Webex Kontakt centar! Ova poruka je konfigurisana pomoću Cisco TTS-a, ali se može zameniti prilagođenim snimcima.
Red za čekanje (Direktan kontakt)	Nakon pozdravne poruke, poziv se stavlja u red. Red je podešen da usmeri poziv na Q_arubhatt red, koji usmerava pozivaoca na najdužeg dostupnog agenta.
Puštajte muziku (Muzika na čekanju)	Dok čekate u redu, protok pušta muziku za zadržavanje (`defaultmusic_on_hold.wav`). Igra se 30 sekundi pre petlje.
Igraj poruku (Držite poruku)	Sekundarna poruka se reprodukuje dok pozivalac čeka: Hvala na strpljenju. Molimo sačekajte dok vam nađemo stručnjaka. Ova poruka je konfigurisana pomoću Cisco TTS-a, ali se može zameniti prilagođenim snimcima.
Kraj protoka	Protok se završava nakon povezivanja agenta ili ako dođe do greške. Obezbeđuje da se pozivalac glatko rukuje, bez obzira da li su povezani sa agentom ili ako protok treba da se završi zbog greške.
Rukovanje greškama	Protok je dizajniran da se bavi neočekivanim problemima tako što će graciozno prekinuti, sa rezervnim putevima na raspolaganju.

Dodatni resursi

Za više informacija, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Virtuelni agent sa Google DialogFlov CKS

Koristite ovaj šablon dizajnera protoka da biste integrisali Google DialogFlov CKS sa Webex Contact Center-om. Ovaj tok obezbeđuje poboljšanu interakciju sa klijentima sa fleksibilnim i dinamičkim rukovanjem podacima.

Ovaj tok pokazuje kako da prenesete podatke iz Webex Contact Center u Google DialogFlov CKS, omogućavajući vam da iskoristite napredne mogućnosti virtuelnog agenta. Sadrži primere za rukovanje unosima pozivalaca, kao što su imena, sastanci i razlozi poziva, sa fokusom na prenos podataka između obe platforme.

Ovaj tok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za audio upute, ako ih ima.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na portalu za upravljanje Webex Contact Center pre implementacije ovog podtoka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, timove, mapiranja ulaznih tačaka i bilo koje druge konfiguracijske aktivnosti specifične za organizaciju kao što su konektori.
Otpremite statičke audio datoteke ako se umesto Cisco Tekt-to-Speech (TTS) koriste prilagođene audio upute.
Podesite Google DialogFlov CKS virtuelnog agenta i konfigurišite neophodne integracije vebhook-a.

Slom protoka

Poziv je primljen i ulazi u tok.
Pozivalac je usmeren na API koji preuzima njihovo ime iz lažne krajnje tačke.
Poruka dobrodošlice se reprodukuje pozivaocu, uključujući i njihovo ime, uz pomoć Google DialogFlov CKS.
Virtualni agent DialogFlov CX komunicira sa pozivaocem kako bi prikupio ulaze kao što su datumi i vremena imenovanja.
Podaci o klijentima se vraćaju u Webex Contact Center za potencijalnu dalju obradu.
Na osnovu interakcije, poziv ili eskalira ili se završava.
Ako eskalira, pozivalac se stavlja u red.
Hold muzika se reprodukuje dok pozivalac čeka agenta.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Start	Protok počinje kada se primi poziv, pokrenut kroz aktivnost NevPhoneContact.
HTTP zahtev (GetCustomerName)	Sistem pravi API zahtev za preuzimanje imena kupca iz spoljnog sistema putem HTTP zahteva. Rezultat se čuva u globalnoj promenljivoj (DF_CustomerName) koja se koristi za dalju interakciju sa Google DialogFlov CX.
Virtuelni agent	Protok poziva aktivnost VirtualAgent da prođe ime klijenta i interakciju sa Google DialogFlov CKS. Virtuelni agent prikuplja informacije, uključujući razlog poziva, detalje o sastanku i još mnogo toga.
Raščlani	Ova aktivnost analizira odgovor primljen od DialogFlov CX i ažurira varijable protoka (Call_Reason, appointment_date, appointment_time) u skladu s tim.
Podesite promenljivu - imenovanje	Datum i vreme imenovanja prikupljeni iz DialogFlov CX su formatirani i sačuvani u globalnoj varijabli (DF_Appointment).
Kontakt reda čekanja	Nakon interakcije virtuelnog agenta, kupac se stavlja u red da sačeka sledećeg dostupnog agenta.
Puštajte muziku	Dok pozivalac čeka u redu, sistem reprodukuje podrazumevanu muziku za zadržavanje (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Isključite kontakt	Ako nije potrebna nikakva dalja radnja, poziv se prekida pomoću aktivnosti DisconnectContact.

Dodatni resursi

Za više detalja o integraciji Webex Contact Center sa Google DialogFlov CKS-om, pogledajte Google DialogFlov CX dokumentaciju za programere i Konfigurišite virtuelni glas agenta u Webex Contact Center-u.

Za podršku, posetite Webex Kontakt Center podrška za programere ili se pridružite zajednici programera Webex Contact Center API-ja.

Zendesk HTTP podaci dip

Ovaj šablon koristi HTTP konektor Webex Contact Center-a za integraciju sa Zendesk-om. Koristite ovaj šablon dizajnera protoka za obavljanje pretraga podataka o klijentima, upravljanje kartama u Zendesk-u i efikasno.

Ovaj tok koristi Zendesk-ove API-je za poboljšanje Webex kontakt centra izvlačenjem podataka o klijentima na osnovu ANI (Automatic Number Identification) i dohvaćanjem detalja o kartama. Usmerava pozive na osnovu težine incidenta ili dostupnosti agenta, poboljšavajući interakciju sa klijentima. Sistem može da izvrši nekoliko radnji:

Potražite korisnika Zendesk-a na osnovu ANI (broj pozivaoca).
Preuzmite najnoviju nerešenu kartu korisnika.
Predstavite relevantne detalje o ulaznicama kupcu putem IVR-a.
Usmerite poziv agentu na osnovu unapred definisanih kriterijuma ili neka klijent odluči da prekine vezu.

Ovaj tok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za sve audio upute. Za muziku, podrazumevano je ugrađena datoteka (defaultmusic_on_hold.wav), za muziku na čekanju.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na portalu za upravljanje Webex Contact Center pre implementacije ovog toka:

Uverite se da je API autentifikacija omogućena u Zendesk instanci. Pratite korake:Admin>Apps and Integrations > APIs > Enable API autentifikaciju .
Zendesk HTTP konektor mora biti konfigurisan pomoću BasicAuth-a.
Kreirajte ulazne tačke, redove, timove i bilo koje druge aktivnosti konfiguracije specifične za organizaciju.
Otpremite statičke audio datoteke ako se umesto Cisco Tekt-to-Speech (TTS) koriste prilagođene audio upute ili muzičke datoteke.

Za detaljne korake, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Koristite slučaj

Koristite ovaj primer da biste razumeli više o tome kako ovaj tok funkcioniše.

Klijent poziva u Webex kontakt centar.
ANI pretraga se vrši kako bi se dohvatili detalji o klijentima iz Zendesk-a.
Najnovija karta povezana sa kupcem je preuzeta.
Kupac je pozdravljen putem IVR-a i obavešten o statusu njihove karte.
Kupac može:
- Povežite se sa agentom.
- Isključite ako odluče da ne razgovaraju sa agentom.
Nakon poziva, sistem može ažurirati Zendesk kartu sa relevantnim informacijama o pozivu.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente protoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka	Opis
Poziv primljen	Poziv ulazi u sistem i počinje Zendesk konektor.
Traži korisnika u Zendesk-u	Sistem vrši pretragu u Zendesk-u koristeći broj pozivaoca.
Dohvati detalje o ulaznicama	Sistem preuzima najnoviju nerešenu kartu za korisnika.
Predstavite detalje o ulaznicama	Kupac je obavešten o statusu karte putem IVR poruke.
Opcije menija	Kupac može da izabere da razgovara sa agentom ili da prekine vezu.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Start	Protok počinje kada se primi poziv.
Pretraživanje korisnika (Zendesk)	Ova aktivnost vrši HTTP zahtev za Zendesk, tražeći korisnika na osnovu njihovog ANI-ja.
Dohvati detalje o ulaznicama	Još jedan HTTP zahtev je upućen Zendesk-u da preuzme najnoviju kartu za korisnika.
Predstavite detalje o ulaznicama	Poruka se reprodukuje pozivaocu putem TTS-a, pružajući informacije o statusu njihove karte.
Meni za potvrdu	Sistem predstavlja meni klijentu, omogućavajući im da se povežu sa agentom ili da prekinu vezu.
Kontakt reda čekanja	Ako klijent odluči da se poveže sa agentom, oni su smešteni u red.
Puštajte muziku	Hold muzika se reprodukuje dok kupac čeka agenta.
Objavi komentare (Zendesk)	Nakon poziva, sistem objavljuje komentar na Zendesk kartu sumirajući interakciju.
Prekinete vezu	Sistem prekida poziv ako se kupac odluči da prekine vezu ili nakon završetka poziva.

Dodatni resursi

Ovaj tok koristi HTTP konektor Webex Contact Center-a za interakciju sa Zendesk-ovim API-jima. Za više informacija pogledajte Zendesk API dokumentaciju i Webex Kontakt Center vodič za podešavanje i administraciju.

Izbegavajte duplirani povratni poziv

Ovaj šablon toka pokazuje kako sprečiti duplirane unose povratnog poziva unutar Webex Contact Centra koristeći poboljšanu HTTP aktivnost sa podrškom za Content-Tipe: GraphKL. Koristi HTTP konektor VebekCC API-ja za interakciju sa API-jem za pretragu, omogućavajući protok da proveri postojeće zahteve za povratni poziv od istog pozivaoca. Ovaj šablon poboljšava efikasnost i korisničko iskustvo izbegavajući suvišne povratne pozive.

Ovaj šablon protoka proverava da li je kupac već postavio zahtev za povratni poziv u sistemu. Koristi API za pretragu preko GraphKL da bi utvrdio da li postoji aktivan zadatak povratnog poziva za ANI (automatska identifikacija broja) pozivaoca.

Koristi funkciju koja poboljšava HTTP aktivnost unutar Webex Contact Centra dodavanjem podrške za Content-Tipe: GraphKL - Sposobnost korišćenja VebekCC API-ja HTTP konektora za korišćenje API-ja za pretragu preko novog tipa sadržaja GraphKL, uključujući zamenu varijabli.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi pre implementacije ovog toka:

Konfigurišite konektor za Webex API kontaktnog centra.
Uverite se da je okruženje Webex Contact Center pravilno podešeno: ulazna tačka, mapiranje ulazne tačke, redovi itd.

Slom protoka

Element protoka	Opis
Poziv je primljen	Poziv ulazi u tok u aktivnosti NevPhoneContact .
Početni pozdrav	Aktivnost PlayMessage_wgk igra početnu pozdravnu poruku pozivaocu.
Ekstrakt Current Time	Aktivnost SetVariable_7a1 izvlači trenutno vreme u milisekundama epohe i skladišti ga u promenljivoj `currentTime` .
Izračunajte vreme pre nekoliko sati	Aktivnost SetVariable_8t9 izračunava vreme 24 sata pre trenutnog vremena u milisekundama epohe i čuva ga u `goback_by_a_day` varijablu.
Trim the ANI	Aktivnost SetVariable_ak4 skraćuje ANI (telefonski broj pozivaoca) da biste uklonili prefiks "+1" u svrhu pretraživanja.
Poziv API-ja za pretragu (GraphQL)	Aktivnost SearchAPIRekuest upućuje poziv na API za pretraživanje Webex Contact Center koristeći GraphKL da pronađe sve postojeće aktivne zadatke povratnog poziva zasnovane na ANI. Koristi `goback_by_a_day` i `currentTime` varijable za pretraživanje u poslednjih 24 sata. GraphKL upit traži zadatke koji odgovaraju ANI pozivaoca ili obrezani ANI koji su aktivni i imaju status povratnog poziva.
Proverite API odgovor	Aktivnost SetVariable_xye kombinuje HTTP statusni kod, status povratnog poziva i telo HTTP odgovora iz poziva API pretrage u promenljivu `apiOutput` . Aktivnost Condition_ts8 proverava da li telo HTTP odgovora iz poziva API za pretragu sadrži "Nije obrađeno", što ukazuje na to da nema duplog povratnog poziva.
Rukovanje dupliranim povratnim pozivom (ako je pronađeno)	Ako se pronađe duplikat povratnog poziva (odgovor API sadrži povratni poziv), aktivnost PlayMessage_99x obaveštava pozivaoca da je povratni poziv već zakazan, a zatim aktivnost DisconnectContact_mx8 prekida poziv.
Zakažite novi povratni poziv (ako se ne pronađe):	Ako se ne pronađe duplikat povratnog poziva, tok nastavlja na Menu_lsi aktivnost, koja predstavlja pozivaocu opcije da zakaže povratni poziv ili čeka u redu.
Raspored povratni poziv	Ako pozivalac odluči da zakaže povratni poziv (pritisne KSNUMKS), aktivnost Callback_20e zakazuje povratni poziv koristeći ANI pozivaoca. Poruka za potvrdu se reprodukuje preko PlayMessage_ysw , a zatim DisconnectContact_mx8_2bg prekida poziv.
Sačekajte u redu	Ako pozivalac odluči da sačeka u redu (pritisne 2), SetVariable_c0y povećava brojač. Poziv se zatim stavlja u red agenta preko QueueContact_95e i muzika se pušta na čekanju preko PlayMusic_qne. Poziv se vraća na Menu_lsi aktivnost.

Promenljive

callBackStatus: (STRING) - Status povratnog poziva.
brojač: (INTEGER) - Kontra promenljiva.
currentTime: (STRING) - Trenutno vreme u milisekundama od epohe.
goback_by_a_day: (STRING) - Vreme pre 24 sata u milisekundama od epohe.
apiOutput: (STRING) - Kombinovani HTTP statusni kod, status povratnog poziva i HTTP odgovor iz API-ja za pretragu.
ANITrim: (STRING) - Obrezani ANI (broj telefona) pozivaoca.
response: (STRING) - HTTP odgovor iz API-ja za pretragu.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti toka koji su uključeni u ovaj šablon protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Start (NevPhoneKontakt)	Pokreće protok kada je poziv primljen.
Radnje
Pretraživanje	Igra poruku pozivaocu.
Povratni poziv	Zakazuje povratni poziv za pozivaoca.
PlaiMusiц	Pušta muziku na čekanju.
QueueKontakt	Stavlja poziv agentu.
Mapa sajta	Pravi HTTP zahtev za API za pretragu koristeći GraphKL.
Prekini vezuKontakt	Prekida poziv.
Podesi promenljivu	SetVariable: Postavlja različite varijable, uključujući trenutno vreme, vreme pre 24 sata, tesan ANI, i API izlaz.
Uslove	Stanje: Proverava da li telo HTTP odgovora sadrži "Nije obrađeno". Meni: Pruža pozivaocu opcije da zakaže povratni poziv ili čeka u redu.
Držite muziku (MusicOnHold)	Svira muziku dok pozivalac čeka u redu.
Rukovanje petljom (CallLoopCicle i LoopCicle)	Obezbeđuje da su pozivi petlje previše puta usmereni na konačni meni.
Isključenje (DisconnectKontakt)	Prekida poziv nakon poruka ili kada pozivalac odluči da prekine interakciju.

Dodatni resursi

Za više informacija o korišćenju HTTP zahteva sa GraphKL-om i drugim aktivnostima unutar Webex Contact Centra, pogledajte odeljak Aktivnost HTTP zahteva .

Takođe pogledajte dokumentaciju Webex Contact Center API-ja za detalje o API-ju za pretragu i GraphKL upitima.

Audio prompt snimanje i upravljanje

Ovaj šablon protoka obezbeđuje pojednostavljen način za administratore da snimaju i upravljaju audio upitima unutar Webex kontakt centra preko telefonskog korisničkog interfejsa (TUI). Koristi poboljšane mogućnosti HTTP aktivnosti, uključujući podršku za "Content-Tipe: Form Data" za interakciju sa Webex Contact Center Audio File (Prompt) API-jima. Ovaj šablon replicira funkcionalnosti poznate iz lokalnih sistema, poboljšavajući korisničko iskustvo i operativnu efikasnost.

Preduslovi

Kreirajte i ulaznu tačku i konfigurišite mapiranje ulazne tačke sa stranice sa podešavanjima kontrolnog čvorišta za Webex kontakt centar. Pogledajte Webex Vodič za podešavanje i administraciju kontaktnog centra.
Konfigurišite konektor za Webex API kontaktnog centra.
Ako Cisco Tekt-to-Speech (TTS) nije omogućen za upute, otpremite potrebne statičke audio datoteke.

Slom protoka

Element protoka	Opis
Poziv je primljen	Poziv ulazi u tok u aktivnosti NevPhoneContact .
(OPCIONO) Autentifikacija administratora preko OTP-a	Programer protoka može implementirati opcionu barijeru za autentifikaciju za administratora, koristeći sigurnu metodu kao što je OTP koji se isporučuje putem SMS-a na ANI, ili nasumično generisani broj / PIN. Ovo se može dodati pre glavnog menija.
Glavni meni	Aktivnost MainMenu (IVR Menu) predstavlja administratoru sledeće opcije: Pritisnite 1 da biste kreirali novi upit. Pritisnite 2 da biste ažurirali postojeći upit. Pritisnite 3 da biste izbrisali postojeći upit. Pritisnite 4 da biste izašli iz toka
Kreiraj upit (opcija KSNUMKS)	Aktivnost PlayMessage_kcx traži od administratora da snimi novi audio upit. Aktivnost Record_e0j snima audio ulaz od administratora. Snimljeni zvuk se zatim šalje na API Webex Contact Center koristeći aktivnost HTTP zahteva CreatePrompt sa Content-Tipe `: Form Data`. Aktivnost Parse_gke analizira odgovor za izdvajanje `id` i `blobId` novostvorenog upita. Ovo je potrebno u slučaju da je potrebno ažurirati isti upit. Aktivnost PlayMessage_q16 potvrđuje da je poruka kreirana. Sistem reprodukuje snimljeni upit za potvrdu koristeći PlaiRecordedMessage.
Upit za ažuriranje (opcija KSNUMKS)	Aktivnost RecordPromptAfterTone traži od administratora da snimi ažurirani upit. Aktivnost Record_e38 snima novi zvuk. Tok zatim preimenuje fajl koji će biti obrisan koristeći RenameFileToDelete. Ovo osigurava da se reference na ovu audio datoteku uklone gde god se audio datoteke pominju po imenu. Ažurirani zvuk se šalje u Webex kontakt centar API koristeći aktivnost HTTP zahteva HTTPRequest_13n sa Content-Tipe `: Podaci` obrasca. Sistem potvrđuje ažuriranje i reprodukuje novi upit koristeći PlayMessage_q16_jpg_03l i PlayMessage_0l6.
Izbriši upit (opcija 3)	Aktivnost DeleteConfirm potvrđuje brisanje. Tok preimenuje fajl koji će biti obrisan koristeći RenameFileToDelete. Aktivnost HTTPRequest_raf šalje zahtev za brisanje Webex kontakt centru API da izbrišete upit. Sistem potvrđuje brisanje koristeći DeleteConfirm.
Izlaz (opcija 4)	Aktivnost Zbogom igra poruku zahvalnosti. Poziv se prekida korišćenjem DisconnectContact_cz4 aktivnosti.

Promenljive

Promenljiva	Tip	Opis
OMILjENO	NIZ	Blob ID audio datoteke
AudioFileName	NIZ	Ime audio fajla (podrazumevano: "EmergencyDemo.wav").
Id	NIZ	ID audio datoteke.
Status	NIZ	Status API zahteva.
newFileName	NIZ	Ime ažurirane audio datoteke (podrazumevano: "updatedFile.wav").
Odgovor	NIZ	HTTP odgovor iz API zahteva. Ovo je opciono, za otklanjanje grešaka.

Korišćene aktivnosti

Aktivnost protoka	Opis
Start	NevPhoneContact: Pokreće protok kada je poziv primljen.
IVR Meni	MainMenu: Igra meni sa opcijama za promptno upravljanje.
Kreiraj upit	PlayMessage: Traži od administratora da snimi novu upit. Zapis: Snima audio ulaz. HTTP zahtev: HTTP zahtev za kreiranje audio upita koristeći `Content-Tipe: FORM-DATA.` Parse: Parses HTTP odgovor za izdvajanje `id` i `blobId`. PlayMessage: Potvrđuje kreiranje poruke. PlayMessage: Reprodukuje snimljeni upit.
Upit za ažuriranje	Meni: Traži od administratora da snimi ažuriranu upit. Record_e38: Snima audio ulaz. HTTP zahtev: HTTP zahtev za ažuriranje audio upita koristeći `Content-Tipe: FORM-DATA.` PlayMessage: Potvrđuje ažuriranje poruke. PlayMessage: Reprodukuje ažuriranu upit.
Izbriši upit	Meni: Potvrđuje brisanje audio upute. HTTP zahtev: Preimenuje fajl koji treba obrisati. Needs Id prompta da se definiše. HTTP zahtev: HTTP zahtev za brisanje audio upita koristeći `Content-Tipe: Application / JSON` i DELETE zahtev.
Drugi	Čekati: Sačekajte aktivnost. SetVariable: Postavlja promenljive. DisconnectKontakt: Prekida poziv.

Dodatni detalji

Za više informacija o korišćenju aktivnosti snimanja, HTTP zahteva i kontrola snimanja u okviru Webex kontakt centra, pogledajte odeljak Aktivnost HTTP zahteva .

Poslednji šablon za rutiranje agenta

Poslednji šablon za rutiranje agenta pokazuje kako implementirati Last Agent Routing unutar Webex Contact Center koristeći poboljšanu HTTP aktivnost sa podrškom za Content-Tipe: GraphKL. Koristi HTTP konektor VebekCC API-ja za interakciju sa API-jem za pretraživanje, omogućavajući pozive za usmjeravanje poslednjeg agenta koji je obradio poziv. Ovaj šablon poboljšava korisničko iskustvo povezujući ih sa poznatim agentom.

Ovaj šablon protoka proverava da li je kupac pozvao u poslednja 24 sata i, ako je tako, usmerava poziv na istog agenta. Koristi Search API preko GraphKL da pronađe poslednjeg agenta koji je obradio poziv na osnovu ANI (Automatska identifikacija broja) pozivaoca.

Preduslovi

Konfigurišite konektor za Webex API kontaktnog centra.
Uverite se da je okruženje Webex Contact Center pravilno podešeno: ulazna tačka, mapiranje ulazne tačke, redovi itd.

Slom protoka

Poziv je primljen:
- Poziv ulazi u tok u aktivnosti NevPhoneContact .
Početni pozdrav:
- Aktivnost PlaiMessage reprodukuje početnu pozdravnu poruku pozivaocu.
Ekstrakt Trenutno vreme:
- Aktivnost CurrentTime izvlači trenutno vreme.
Izračunajte vreme pre 24 časa:
- Aktivnost Goback_By_a_day izračunava vreme 24 sata pre trenutnog vremena.
Trim the ANI:
- Aktivnost SetVariable skraćuje ANI (telefonski broj pozivaoca) da bi uklonila prefiks "+1" u svrhu pretraživanja.
Search API Call (GraphQL):
- Aktivnost SearchAPILastAgent poziva API za pretraživanje Webex Contact Center koristeći GraphKL da pronađe agenta koji je obradio prethodni poziv na osnovu ANI.
- Koristi goback_by_a_day i currentTime varijable za pretraživanje u poslednjih 24 sata.
- GraphKL upit traži zadatke koji odgovaraju ANI pozivaoca ili obrezani ANI koji nisu aktivni i izvlači ID vlasnika (ID agenta) zadatka.
Otklanjanje grešaka:
- Aktivnost DebugLog prijavljuje HTTP statusni kod i telo odgovora iz poziva API-ja za pretragu.
- Aktivnost Debug_Log prijavljuje izdvojeni ID agenta.
Proverite odgovor API-ja:
- Aktivnost Condition_kxu proverava da li je HTTP statusni kod iz poziva API pretrage KSNUMKS (uspeh).
Proverite da li je ID agenta izdvojen:
- Aktivnost Condition_jtn proverava da li je ID agenta uspešno izvučen iz odgovora API za pretragu.
Put do poslednjeg agenta (ako se pronađe):
- Ako se pronađe ID agenta, PlayMessage_ee8 aktivnost reprodukuje poruku potvrde pozivaocu, obaveštavajući ih da su prebačeni na istog agenta sa kojim su ranije razgovarali.
- Aktivnost QueueToAgent_xh1 stavlja poziv agentu sa izdvojenim ID-om agenta.
Put do podrazumevanog reda (ako nije pronađen):
- Ako se ne pronađe ID agenta (ili API poziv nije uspeo ili nije pronađen prethodni poziv u roku od 24 sata), aktivnost KuedueToDefault stavlja poziv u podrazumevani red.
Reprodukujte muziku na čekanju:
- Aktivnost PlayMusic_i73 pušta muziku na čekanju dok pozivalac čeka u redu.

Promenljive

agentId: (STRING) - ID poslednjeg agenta koji je rukovao pozivom.
currentTime: (STRING) - Trenutno vreme u milisekundama od epohe.
goback_by_a_day: (STRING) - Vreme pre 24 sata u milisekundama od epohe.
Odgovor: (STRING) - HTTP odgovor iz API-ja za pretragu.
ANITrim: (STRING) - Obrezani ANI (broj telefona) pozivaoca.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti toka koji su uključeni u ovaj šablon protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Start (NevPhoneKontakt)	Pokreće protok kada je poziv primljen.
Radnje
Pretraživanje	Igra poruku pozivaocu.
Sortiraj	Stavlja poziv na određenog agenta.
PlaiMusiц	Pušta muziku na čekanju.
Red za čekanje	Stavlja poziv u redove na podrazumevani red.
Mapa sajta	Pravi HTTP zahtev za API za pretragu koristeći GraphKL.
Pretraživanje	Igra poruku koja ukazuje da se pozivalac preusmerava na poslednjeg agenta.
Podesi promenljivu	CurrentTime: Postavlja promenljivu na trenutno vreme. Goback_By_a_day: Postavlja promenljivu na vreme pre 24 sata. DebugLog: Prijavljuje API odgovor za otklanjanje grešaka. Debug_Log: Evidentira izdvojeni ID agenta za otklanjanje grešaka. SetVariable_7b4: Skraćuje ANI za pretragu.
Uslove	Condition_jtn: Proverava da li je izdvojen ID agenta. Condition_kxu: Proverava da li je HTTP statusni kod 200.
Držite muziku (MusicOnHold)	Svira muziku dok pozivalac čeka u redu.
Rukovanje petljom (CallLoopCicle i LoopCicle)	Obezbeđuje da su pozivi petlje previše puta usmereni na konačni meni.
Isključenje (DisconnectKontakt)	Prekida poziv nakon poruka ili kada pozivalac odluči da prekine interakciju.

Dodatni resursi

Za više informacija o korišćenju HTTP zahteva sa GraphKL-om i drugim aktivnostima unutar Webex Contact Centra, pogledajte odeljak Aktivnost HTTP zahteva .

Takođe pogledajte dokumentaciju Webex Contact Center API-ja za detalje o API-ju za pretragu i GraphKL upitima.

AI Agent Autonomous (praćenje paketa)

Ovaj tok koristi autonomni AI agent za upravljanje glasovnim interakcijama vezanim za praćenje paketa. Protok pruža mogućnost eskalacije na ljudske agente kada je to potrebno ili na greške AI Agenta.

Protok je dizajniran za rukovanje interakcijama sa klijentima o praćenju paketa preko autonomnog AI agenta. AI agent se sastoji od akcije za praćenje paketa i baze znanja koja se odnosi na opšte upite o isporuci. Kupci mogu zatražiti da razgovaraju sa ljudskim agentom u bilo kom trenutku.

Preduslovi

Da biste koristili ovaj tok, uverite se da je podešeno sledeće:

Autonomni AI agent konfigurisan sa odgovarajućom akcijom (zajedno sa ispunjenjem) i dokumentima znanja. Uzorak toka ispunjenja dostupan je u Webex Connect šablonima protoka.
Mapiranje ulazne tačke, reda, timova i ulaznih tačaka konfigurisanih na stranici sa podešavanjima kontrolnog čvorišta za Webex kontakt centar.
Cisco Tekt-to-Speech (TTS) je omogućen za dinamičko generisanje prilagođenih poruka.
Otpremite statičke audio datoteke ako ne koristite Cisco-ov podrazumevani zvuk.

Slom integracije

Pozivalac inicira kontakt: Poziv prima Webex kontakt centar i usmerava se na autonomnog AI agenta.
Interakcija AI agenta: AI agent obrađuje zahtev pozivaoca koji se odnosi na praćenje paketa.
Red za agenta: Ako je potrebna eskalacija na zahtev klijenta ili zbog grešaka AI agenta, pozivalac se stavlja u red za ljudskog agenta.
Prekini vezu: Interakcija se završava kada se obrađuje zahtev pozivaoca ili se pozivalac prebacuje na agenta.

Aktivnosti koje se koriste u toku

Aktivnost protoka	Opis
Start (novi telefonski kontakt)	Ova aktivnost označava početak toka, izazvanog novim pozivom.
Virtuelni agent V2 (VAV2)	Aktivnost odgovorna za interakciju između toka i AI agenta. Interakcija. Ista aktivnost se koristi za pokretanje razgovora i slanje državnih događaja AI agentu.
Igraj poruku	Obezbeđuje sistemske poruke koristeći Cisco Tekt-to-Speech. Koristi se za reprodukciju poruke o grešci pre eskalacije na ljudskog agenta u slučaju grešaka u aktivnostima VAVKSNUMKS-a.
Red za agenta	Upravlja logikom čekanja za eskalaciju do ljudskih agenata.
Puštajte muziku	Držite muziku koja se reprodukuje tokom čekanja u redu kada pozivalac čeka vezu agenta.
Prekinete vezu	Završava interakciju nakon završetka zadataka ili ako eskalira na ljudskog agenta.

Greška prilikom rukovanja

Protok uključuje strategije upravljanja greškama za graciozno rješavanje neočekivanih problema, osiguravajući da je pozivalac informisan i preusmeren na odgovarajući način.

Podrška za programere

Za dublji uvid u korišćenje Webex Contact Center sa autonomnim AI agentima, pogledajte srodnu dokumentaciju:

Dodatni resursi

Za podršku u vezi sa ovim tokom, kontaktirajte Webex Kontakt centar Developer Support tim preko Webex Developer Portal.

Za dalje diskusije, posetite Webex Contact Center APIs Developer Communiti.

AI Agent Scripted (praćenje paketa)

Ovaj tok je dizajniran za rukovanje glasovnim interakcijama vezanim za praćenje paketa pomoću skriptovanog virtuelnog agenta. Ovaj tok pokazuje najjednostavniji način za ispunjavanje skriptovanog agenta. Pored toga, protok pokazuje čekanje kupaca u različite redove agenata na osnovu poslednje aktivne namere i prilagođenih izveštaja za AI agente u analizatoru.

Ovaj tok koristi skriptovani Webex AI Agent za interakciju sa klijentima u vezi sa praćenjem paketa. Aktivnost VAVKSNUMKS (Virtual Agent VKSNUMKS) izlazi kroz svoju ivicu "Handled" kada skriptovani agent podigne prilagođeni događaj za praćenje paketa. Protok koristi API za praćenje paketa da bi se to postiglo. Ovaj API je dostupan programerima za testiranje i demonstracije. Izlazni podaci se analiziraju u toku i prosleđuju se agentu preko državnog događaja. Više informacija o konfigurisanju ispunjenja za skriptovane agente za glas.

Preduslovi

Da biste koristili ovaj tok, uverite se da je podešeno sledeće:

Webex AI Agent konfigurisan za rukovanje upitima za praćenje paketa. Ovaj agent je dostupan za uvoz prilikom kreiranja novog agenta.
Mapiranje ulazne tačke, reda, timova i ulaznih tačaka konfigurisanih na stranici sa podešavanjima kontrolnog čvorišta za Webex kontakt centar.
Uverite se da je Cisco Tekt-to-Speech (TTS) omogućen za generisanje dinamičkih audio poruka.
Otpremite statičke audio datoteke za prilagođena sistemska obaveštenja ako je potrebno.

Slom integracije

Pozivalac inicira kontakt: Poziv prima Webex kontakt centar i usmerava se na skriptovanog AI agenta.
Stanje interakcije se evidentira pomoću globalne varijable: Protok postavlja globalnu promenljivu CustomAIAgentInteractionOutcome za prijavljivanje stanja interakcije klijenta sa AI agentom. Ovo se ažurira u različitim tačkama i koristi se za izradu prilagođenih izveštaja pomoću vizuelizatora.
Interakcija AI agenta: AI agent obrađuje unos kupaca i reaguje na osnovu konfigurisanih namera. Ako korisnik namerava da prati paket i daje važeći broj paketa, kontrola se vraća u tok putem prilagođenog događaja.
Analiziranje i ispunjenje metapodataka AI agenta: Broj paketa kupca se izvlači iz VAVKSNUMKS metapodataka i koristi se u HTTP aktivnosti.
Uslovi odgovora na ispunjenje: Protok proverava da li su informacije o paketu pronađene ili ne i postavlja odgovarajuće odgovore.
Interakcija AI agenta se nastavlja *: U zavisnosti od odgovora na ispunjenje, poruka koja treba da bude poslata klijentima se šalje nazad skriptovanom agentu putem podataka o događaju pod "Državni događaj".
Primopredaja agenta i aktivnost slučaja: Određuje sledeće korake na osnovu prethodne namere, vodeći protok u različite redove na osnovu prethodne namere.
Red za agenta: Ako je potrebna eskalacija ili u slučaju grešaka, pozivalac se stavlja u red za ljudskog agenta.
Prekini vezu: Interakcija se završava kada se obrađuje zahtev pozivaoca ili se pozivalac prebacuje na agenta.

Aktivnosti koje se koriste u toku

Aktivnost protoka	Opis
Start	Pokreće protok kada se primi novi poziv.
Postavite promenljivu ishoda interakcije	Koristite aktivnost postavljene varijable da biste ažurirali globalnu promenljivu CustomAIAgentInteractionOutcome za čuvanje najnovijeg stanja interakcije sa AI agentom.
Interakcija AI agenta	Upravlja upitima za praćenje paketa koristeći skriptovane interakcije. Ista aktivnost se koristi za pokretanje razgovora i slanje državnih događaja AI agentu.
Parse Paket Detalji	Izvodi broj paketa iz metapodataka koje pruža virtuelni agent.
HTTP zahtev za informacije o paketu	Šalje zahtev logističkom API-ju za preuzimanje statusa paketa i procenjene isporuke. Koristite ABC123456 kao uzorak broja paketa.
Uslovna logika	Određuje odgovor na osnovu statusa paketa ili HTTP statusnog koda API poziva.
Podesite varijable odgovora	Konfiguriše odgovore da komunicira da li je paket pronađen ili detalje isporuke.
Igraj poruku	Obezbeđuje sistemske poruke o greškama koristeći Cisco Tekt-to-Speech, posebno u slučajevima sistemskih grešaka.
Aktivnost slučaja	Vodi tok na osnovu prethodne namere, odlučujući o rutiranju na određene redove.
Red za agenta	Upravlja logikom čekanja za eskalaciju do ljudskih agenata.
Puštajte muziku	Držite muziku koja se reprodukuje tokom čekanja u redu kada pozivalac čeka vezu agenta.
Prekinete vezu	Završava interakciju nakon završetka zadataka ili ako eskalira na ljudskog agenta.

Specifičnosti protoka

Promenljiva	Opis
`event_name`	Naziv događaja koji je poslat AI agentu.
`event_data`	Korisni teret događaja poslat AI agentu.
`Status`	Status paketa na osnovu HTTP odgovora.
`procenjena isporuka`	Procijenjeni datum i vrijeme isporuke paketa na osnovu HTTP odgovora.
`pakovanjeResp`	Odgovor koji se vraća klijentu na osnovu odgovora HTTP aktivnosti.
`Global_VoiceName`	Određuje glas koji se koristi za pretvaranje teksta u govor.
`CustomAIAgentInteractionOutcome`	Beleži stanje interakcije - napušteno, obrađeno, eskalirano ili pogrešno - na osnovu interakcije klijenta sa AI agentom.

Greška prilikom rukovanja

Protok uključuje strategije upravljanja greškama za graciozno rješavanje neočekivanih problema, osiguravajući da je pozivalac informisan i preusmeren na odgovarajući način.

Dodatni resursi

Za dublji uvid u korišćenje Webex Contact Center sa skriptovanim AI agentima, pogledajte srodnu dokumentaciju:

Podrška za programere

Za podršku u vezi sa ovim tokom, kontaktirajte Webex Kontakt centar Developer Support tim preko Webex Developer Portal.

Za dalje diskusije, posetite Webex Contact Center APIs Developer Communiti.

AI Agent Scripted (Rezervacija za imenovanje lekara)

Ovaj šablon pokazuje protok podataka između Webex Contact Center i Webex AI Agent Studio za interakciju koja koristi skriptovani agent. Protok sadrži nekoliko integracija sa spoljnim sistemima. Oni se pozivaju na osnovu prilagođenih događaja koje šalje AI Agent, a podaci o ispunjenju se vraćaju agentu.

Ovaj tok prikazuje kako se podaci prenose između Webex Contact Center i Webex AI Agent Studio koristeći prilagođene događaje. Ovaj tok olakšava automatizovano zakazivanje i upravljanje lekarskim sastancima putem skriptovanog AI agenta. Integriše se sa spoljnim sistemima za proveru dostupnosti, kreiranje sastanaka, traženje postojećih sastanaka i otkazivanje sastanaka. Protok obezbeđuje besprekornu komunikaciju između pozivaoca i AI agenta, sa opcijama eskalacije do ljudskih agenata kada je to potrebno.

Preduslovi

Da biste koristili ovaj tok, uverite se da je podešeno sledeće:

Skriptovani AI agent konfigurisan sa relevantnim namerama za rukovanje rezervacijom i otkazivanjem termina. Ovo se može uvesti iz šablona dok kreirate novog skriptovanog agenta na platformi AI Agent Studio.
Mapiranje ulazne tačke, reda, timova i ulaznih tačaka konfigurisanih na stranici sa podešavanjima kontrolnog čvorišta za Webex kontakt centar.
API-ji za povezivanje sa spoljnim sistemom za upravljanje imenovanjima.
Cisco Tekt-to-Speech (TTS) je omogućen za generisanje dinamičkih audio poruka.
Otpremite statičke audio datoteke ako ne koristite Cisco-ov podrazumevani zvuk.

Slom integracije

Pozivalac inicira kontakt: Poziv prima Webex kontakt centar i upućuje se na AI agenta.
Interakcija sa AI agentom: AI agent obrađuje unos kupaca i reaguje na osnovu konfigurisanih namera.
Prebacivanje kontrole između AI agenta i protoka: Kontrola razgovora se razmenjuje između AI agenta i toka u različitim koracima. AI agent predaje kontrolu nad protokom putem prilagođenih događaja, protok vrši odgovarajuće ispunjenje na osnovu imena događaja i predaje kontrolu nazad AI agentu zajedno sa podacima o ispunjenju putem državnog događaja u virtuelnom agentu VKSNUMKS aktivnosti.
Red za agenta: Ako je potrebna eskalacija, pozivalac se stavlja u red za ljudskog agenta.
Prekini vezu: Interakcija se završava kada se zadatak završi ili se pozivalac prenese na agenta.

Aktivnosti koje se koriste u toku

Start

Ova aktivnost označava početak toka, izazvanog novim pozivom.

Virtuelni agent V2 (VAV2)

Aktivnost odgovorna za interakciju AI agenta. Ista aktivnost se koristi za pokretanje razgovora i slanje državnih događaja AI agentu.

Raščlani

Koristi se za analizu korisnog opterećenja događaja iz aktivnosti VAVKSNUMKS.

Sluиaj

Koristi se za proveru imena događaja koje šalje VAVKSNUMKS aktivnost i grana odgovarajućim aktivnostima HTTP zahteva.

HTTP zahtev

Komunicira sa spoljnim sistemima za obavljanje operacija kao što su provera dostupnosti, kreiranje, traženje ili otkazivanje sastanaka pomoću HTTP zahteva na osnovu imena događaja koje šalje VAVKSNUMKS aktivnost. Aktivnost takođe analizira odgovor za HTTP zahtev.

Uslov

Procenjuje ishod HTTP zahteva, usmeravajući tok na osnovu uspeha ili uslova greške.

Podesi promenljivu

Koristi se za konfigurisanje varijabli kao što su ime događaja i podaci o događaju, koji su od suštinskog značaja za ponovno pozivanje VAV2 aktivnosti sa odgovarajućim parametrima događaja stanja.

Igraj poruku

Obezbeđuje sistemske poruke koristeći Cisco Tekt-to-Speech. Koristi se za reprodukciju poruke o grešci pre eskalacije na ljudskog agenta u slučaju grešaka u aktivnostima VAVKSNUMKS-a.

Red za agenta

Upravlja logikom čekanja za eskalaciju do ljudskih agenata.

Puštajte muziku

Držite muziku koja se reprodukuje tokom čekanja u redu kada pozivalac čeka vezu agenta.

Isključite kontakt

Završava interakciju nakon završetka zadataka ili ako eskalira na ljudskog agenta.

Specifičnosti protoka

event_name: Naziv događaja koji se šalje AI agentu.
event_data: Korisni teret događaja koji se šalje AI agentu.
event_data_string: String verzija event_data jer aktivnost VAVKSNUMKS prihvata samo string.
http_input: Telo zahteva za HTTP aktivnost na osnovu VAVKSNUMKS metapodataka.
Global_VoiceName: Određuje glas koji se koristi za pretvaranje teksta u govor.

Greška prilikom rukovanja

Protok uključuje strategije upravljanja greškama za graciozno rješavanje neočekivanih problema, osiguravajući da je pozivalac informisan i preusmeren na odgovarajući način.

Dodatni resursi

Za dublji uvid u postavljanje vaših AI agenata na Webex AI Agent Studio i njihovo korišćenje sa Webex Contact Center-om, pogledajte Webex AI Agent Studio Administration Guide.

Podrška za programere

Za bilo kakvu podršku u vezi sa ovom integracijom, otvorite kartu sa timom za podršku programerima Webex Contact Center preko Webex Developer Portala.

Za dalje diskusije, posetite Webex Contact Center APIs Developer Communiti.

Koristite šablone podtoka

Subflow šabloni funkcionišu slično kao i šabloni protoka. Ovi šabloni pojednostavljuju stvaranje podtokova koji se mogu integrisati u više tokova, smanjujući redundantnost i vreme razvoja.

Da biste kreirali podtokove koristeći šablone podtoka, izaberite odgovarajući šablon, modifikujte ga tako da odgovara vašim potrebama, potvrdite, objavite i uključite ga u svoje tokove posla. Za više detalja, pogledajte Kreiranje tokova iz šablona protoka.

Prikupite informacije o povratnom pozivu

Koristite ovaj predložak da biste kreirali podtok za prikupljanje informacija o povratnom pozivu, omogućavajući pozivaocima da ostanu u redu ili zatraže povratni poziv za fleksibilne opcije usluga.

Ovaj podtok obezbeđuje meni koji omogućava pozivaocima da se odluče za povratni poziv ili da ostanu u redu. Ako se izabere opcija povratnog poziva, ona prikuplja potrebne informacije za povratni poziv, bilo koristeći trenutni broj pozivaoca ili alternativni broj. Možete modifikovati podtok kako biste osigurali glatko iskustvo pozivaoca rukovanjem greškama ili nepoznatim uslovima, kao što su vremenska ograničenja i nevažeći ulazi.

Ovaj podtok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za sve audio upute. Za muziku, podrazumevano je ugrađena datoteka muzike na čekanju, defaultmusic_on_hold.wav.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na portalu za upravljanje Webex Contact Center pre implementacije ovog podtoka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, timove, mapiranja ulaznih tačaka i bilo koje druge konfiguracijske aktivnosti specifične za organizaciju, kao što su konektori, outdial ANI i još mnogo toga.
Otpremite statičke audio datoteke ako se umesto Cisco Tekt-to-Speech (TTS) koriste prilagođene audio upute.
Uverite se da su promenljive povratnog poziva (na primer: callbackNumber, callbackNumberEntered, staiInKued) pravilno mapirane na vaš sistem za snimanje odgovarajućih podataka.

Za detaljne korake, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Ulazi podtoka

callbackNumber - STRING: Broj koji se koristi za povratni poziv (ili onaj koji pozivalac zove iz ili novi broj).
stayInKuee - BOOLEAN: Označava da li je pozivalac izabrao da ostane u redu (True) ili zatraži povratni poziv (False).

Izlazi podtoka

callbackNumberEntered - STRING: Broj koji je pozivalac ušao za povratni poziv, ako su odlučili da obezbede alternativni broj.
staiInKuede - BOOLEAN: Da li je pozivalac odlučio da ostane u redu ili primi povratni poziv.

Slom podtoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente podtoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Subflov element	Opis
Pokreni subflov	Poziv ulazi u podtok.
Opt-out meni	Pozivaocu je predstavljena opcija da ostane u redu ili primi povratni poziv. Pritisnite 1 za povratni poziv. Pritisnite 2 da biste ostali u redu.
Numerički meni	Ako pozivalac odluči da primi povratni poziv, oni su predstavljeni sa opcijom da: Pritisnite 1 da biste koristili broj iz kojeg pozivaju. Pritisnite 2 da biste uneli novi broj povratnog poziva.
Prikupljajte cifre	Ako pozivalac odluči da unese novi broj povratnog poziva, od njih se traži da unesu svoj 10-cifreni broj nakon čega sledi ključ funte (#).
Podesite promenljivu	Prikupljeni broj povratnog poziva se čuva u promenljivoj callbackNumberEntered.
Kraj subflow	Podtok se završava nakon prikupljanja informacija o povratnom pozivu ili rukovanja bilo kakve greške.

Aktivnosti podtoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti podtoka za prikupljanje informacija o povratnom pozivu.

Aktivnost podtoka	Opis
Pokreni subflov	Podtok počinje kada se pozove.
Opt-out meni	Ovo predstavlja opciju pozivaocu da ostane u redu ili primi povratni poziv. Ovo koristi TTS da zamoli pozivaoca da pritisne 1 za povratni poziv ili 2 da ostane u redu.
Numerički meni	Ako pozivalac izabere povratni poziv, od njih se traži da koriste svoj trenutni broj ili unesu novi.
Prikupljajte cifre	Ako pozivalac odluči da unese novi broj, ova aktivnost prikuplja njihov 10-cifreni broj praćen znakom funte (#).
Podesite promenljivu	Prikupljeni broj se čuva u callbackNumberEntered varijabli za dalju upotrebu.
Kraj subflow	Protok se završava nakon rukovanja izborima pozivaoca i prikupljanja potrebnih informacija.

Dodatni resursi

Za više informacija o konfigurisanju podtokova, pogledajte Webex Contact Center setup and administration guide.

Rukovanje greškama

Koristite šablon podtoka za rukovanje greškama u Webex Contact Centru da biste upravljali greškama kao što su problemi sa rukovanjem redovima ili neuspehi API zahteva. Može se priložiti određenim aktivnostima ili konfigurisati kao globalni rukovatelj greškama, osiguravajući da sistem nastavi da radi glatko i pruža korisnicima povratne informacije o svim problemima.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na portalu za upravljanje Webex Contact Center pre implementacije ovog podtoka:

Uverite se da je Cisco Tekt-to-Speech (TTS) omogućen za kontakt centar da koristi tekst u govor za upite o greškama.
Mapirajte promenljivu errorMessage da biste dinamički rukovali odgovarajućim porukama o greškama u vašem toku posla.

Za detaljne korake, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Ulazi podtoka

errorMessage - STRING: Poruka o grešci za dinamičku reprodukciju, što ukazuje na problem sa kojim se susreće pozivalac.

Izlazi podtoka

N / A: Ovaj podtok ne proizvodi izlaze jer se koristi za rukovanje greškama i pružanje povratnih informacija pozivaocu.

Slom podtoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente podtoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Subflov element	Opis
Pokreni subflov	Podtok se aktivira kada dođe do greške.
Poruka o grešci pri reprodukciji	Sistem reprodukuje dinamičku poruku o grešci definisanu promenljivom errorMessage koristeći Cisco Cloud TTS. Na primer, poruka može biti: Imamo tehničkih poteškoća. Pokušajte ponovo kasnije.
Kraj subflow (Normalan kraj)	Ako se greška uspešno rukuje, podtok se završava graciozno.
Kraj subflow (Kraj greške)	Ako se pojave dodatni problemi (na primer, poruka o grešci ne uspeva da se reprodukuje), podtok se završava u stanju eskalacije kako bi ukazao na kritični neuspeh.

Aktivnosti podtoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti podtoka za upravljanje greškama.

Aktivnost podtoka	Opis
Pokreni subflov	Podtok počinje kada dođe do greške, započinjući sekvencu rukovanja greškama.
Poruka o grešci pri reprodukciji	Reprodukuje poruku o grešci pozivaocu koristeći Cisco Cloud TTS. Sadržaj poruke je dinamički definisan promenljivom errorMessage.
Kraj subflow (Normalan kraj)	Završava podtok ako je greška rešena bez daljih problema.
Kraj subflow (Kraj greške)	Završava podtok sa eskalacijom ako se tokom procesa rukovanja greškama pojave dodatne greške.

Dodatni resursi

Za više informacija o konfigurisanju podtokova, pogledajte Webex Contact Center setup and administration guide.

HTTP podaci pad

Koristite ovaj šablon podtoka da biste preuzeli informacije o korisničkom nalogu putem HTTP zahteva. Podržava potvrdu ID-a naloga, ručni unos ako zahtev ne uspe i obrađuje vremenska ograničenja, nevažeće unose i kritične greške - idealno za automatizovane pretrage korisničkih naloga u kontakt centrima.

Ovaj podtok pruža dinamično iskustvo u kojem se informacije o korisničkom nalogu dohvaćaju pomoću HTTP zahtjeva. Ako je pretraga uspešna, od kupca se traži da potvrdi ID naloga. Ako ne uspe, ili pozivalac preferira, oni mogu ručno da unesu broj svog računa. Protok graciozno obrađuje greške kao što su nevažeći ulazi, vremenska ograničenja i kritični kvarovi, sa odgovarajućim upitima.

Ovaj podtok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za sve audio upute.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na portalu za upravljanje Webex Contact Center pre implementacije ovog podtoka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, konektore, timove, mapiranja ulaznih tačaka i bilo koje druge aktivnosti konfiguracije specifične za organizaciju.
Otpremite statičke audio datoteke ako se umesto Cisco Tekt-to-Speech (TTS) koriste prilagođene audio upute.
Uverite se da su URL i parametri HTTP zahteva ispravno postavljeni na osnovu potreba vaše organizacije.

Za detaljne korake, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Ulazi podtoka

errorMessage - STRING: Poruka koja će se igrati u slučaju greške tokom podtoka.

Izlazi podtoka

outputVariable - STRING: Čuva potvrđeni ili ručno uneti broj računa.

Slom podtoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente podtoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Subflov element	Opis
Pokreni subflov (Inicijalizacija)	Podtok započinje proces dohvaćanja podataka o klijentima.
Molim te sačekaj (Poruka udobnosti)	Pozivalac je obavešten da sistem preuzima svoje informacije pomoću TTS upute: Sačekajte dok ne potražimo vaše podatke.
HTTP zahtev (Dohvati informacije o kupcu)	Sistem šalje HTTP GET zahtev za preuzimanje informacija o klijentima sa određene krajnje tačke API-ja. Ako je uspešan, odgovor sadrži ID klijenta.
Proverite HTTP status (Procenite odgovor)	HTTP odgovor se procenjuje na osnovu statusnog koda. Ako je zahtev bio uspešan, proces prelazi na sledeći korak.
Meni za potvrdu (Zahtev za potvrdu ili ručni unos)	Od pozivaoca se traži da potvrdi preuzeti ID naloga ili ručno unese broj računa ako je netačan.
Podesite promenljivu (ID naloga prodavnice)	Ako pozivalac potvrdi ID naloga, vrednost se čuva u outputVariable.
Prikupljajte cifre (Ručni unos računa)	Ako zahtev ne uspe ili pozivalac odluči da ponovo unese svoj broj računa, od njih se traži da unesu 6-cifreni broj računa nakon čega sledi ključ funte (#).
Rukovanje greškama (StillThere, nevažeći, kritičan)	Subflow obrađuje vremenska ograničenja, nevažeće ulaze i kritične greške sa odgovarajućim upitima: StillThere: Pita , Da li ste još uvek tamo?, u slučaju tajm-auta. Nevažeći: Obaveštava pozivaoca o nevažećem unosu i traži od njih da pokušaju ponovo. greška: Kritična greška prompt informisanje, Nešto nije u redu.
Kraj subflow (Zaključak)	Podtok se završava ili nakon potvrđivanja broja računa ili rukovanja greškom.

Aktivnosti podtoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti podtoka za ovaj šablon.

Aktivnost podtoka	Opis
Pokreni subflov	Podtok počinje kada se pozove.
Molim te sačekaj	Igra poruku pomoću TTS-a, tražeći od pozivaoca da sačeka dok se njihove informacije preuzmu.
HTTP zahtev	Šalje HTTP GET zahtev za preuzimanje informacija o nalogu klijenta.
Proverite HTTP status	Procenjuje HTTP odgovor da bi utvrdio da li je zahtev bio uspešan.
Meni za potvrdu	Traži od pozivaoca da potvrdi preuzet ID naloga ili ga ponovo unese ako je netačan.
Podesite promenljivu	Čuva potvrđeni ili ručno uneti broj računa.
Prikupljajte cifre	Prikuplja KSNUMKS-cifreni broj računa od pozivaoca ako HTTP zahtev ne uspije ili se odluče za unos novog broja računa.
Rukovanje greškama	Nekoliko upita rukuje vremenskim ograničenjima, nevažećim ulazima i kritičnim greškama tokom podtoka.
Kraj subflow	Protok se završava nakon što se potvrdi broj računa ili dođe do greške.

Tretman reda

Koristite ovaj šablon podtoka da biste automatizovali tretman reda u Webex Contact Center-u, držeći pozivaoce angažovane sa muzikom i porukama.

Ovaj podtok reprodukuje muziku reda praćenu porukom, ponavljajući sekvencu do određenog broja puta (podrazumevano je tri). Obezbeđuje nesmetano rukovanje redom i angažovanje iskustvo pozivaoca. Možete prilagoditi varijable kao što su izbor muzike, sadržaj poruke i broj petlji.

Ovaj podtok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za sve audio upute. Za muziku, podrazumevano je ugrađena datoteka (defaultmusic_on_hold.wav), za muziku na čekanju.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na portalu za upravljanje Webex Contact Center pre implementacije ovog podtoka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, konektore, timove, mapiranja ulaznih tačaka i bilo koje druge aktivnosti konfiguracije specifične za organizaciju.
Obezbedite odgovarajuću logiku lečenja reda i konfiguracije za rukovanje greškama.
Otpremite statičke audio datoteke ako se umesto Cisco Tekt-to-Speech (TTS) koriste prilagođene audio upute ili muzičke datoteke.

Za detaljne korake, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Ulazi podtoka

kuedueMessage - STRING: Poruka koja će se igrati između muzičkih numera (podrazumevano: Molimo sačekajte).
kueduiMusic1 - STRING: Prvi muzički fajl koji će se igrati dok pozivalac čeka (podrazumevano: defaultmusic_on_hold.wav).
kueueMusic2 - STRING: Drugi muzički fajl koji se reprodukuje između poruka (podrazumevano: defaultmusic_on_hold.wav).
Counter - INTEGER: Brojač za praćenje broja petlji (podrazumevano: 0).
musicDuration - INTEGER: Trajanje za koje se reprodukuje svaka muzička numera (podrazumevano: 10 sekundi).

Izlazi podtoka

Nijedno

Slom podtoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente podtoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Subflov element	Opis
Pokreni subflov	Podtok počinje.
Provera stanja	Podtok proverava da li je brojač manji od 2. Ako je istina, tok se nastavlja na muziku i sekvencu poruka. Ako je lažna, podtok se završava.
Pusti muziku 1	Prvi muzički fajl (queueMusic1) se reprodukuje u trajanju definisanom musicDuration.
Igraj poruku	Nakon prve muzičke datoteke, poruka se reprodukuje pomoću Cisco TTS-a, sa sadržajem definisanim od strane kueduMessage-a.
Pusti muziku 2	Nakon poruke, drugi muzički fajl (queueMusic2) se reprodukuje u definisanom trajanju.
Brojač inkrementa	Varijabla brojača se povećava za 1 nakon što se reprodukuje druga muzička datoteka.
Ponovo proverite stanje	Nakon što se brojač poveća, protok ponovo proverava da li je brojač i dalje manji od 2. Ako je istina, petlja se ponavlja; u suprotnom, podtok se završava.
Kraj subflow	Kada brojač dostigne 2, podtok se završava.

Aktivnost podtoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti podtoka.

Aktivnost podtoka	Opis
Pokreni subflov	Inicijalizuje proces podtoka.
Provera stanja	Uslov se proverava kako bi se osiguralo da je brojač manji od 2, omogućavajući petlji da se nastavi.
Pusti muziku 1	Reprodukuje prvu muzičku datoteku u trajanju određenom od strane musicDuration.
Igraj poruku	Igra poruku koristeći Cisco TTS sa sadržajem koji pruža kueduMessage.
Pusti muziku 2	Reprodukuje drugu muzičku datoteku u trajanju određenom od strane musicDuration.
Brojač inkrementa	Povećava promenljivu brojača za 1 da bi kontrolisao petlju.
Kraj subflow	Završava podtok kada brojač dostigne unapred definisanu granicu.

Kreirajte i upravljajte tokovima

Kreirajte tok

Možete kreirati i upravljati tokovima koristeći modul resursa rutiranja. Kada dizajnirate tok, konsultantska interakcija ne može da sadrži povratni poziv, povratne informacije o anketi nakon poziva ili aktivnost slepog prenosa.

Kada kreirate tok, ako broj čvorova prelazi KSNUMKS, možda ćete doživeti kašnjenje u dizajneru protoka. U takvim slučajevima, preporučujemo da koristite funkcije Lančanje protoka i dinamičke varijable da biste razbili veliki tok u lako upravljive manje tokove. Za više informacija, pogledajte Povezivanje više tokova (lančanje protoka) i Kontakt rekue.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Na stranici Tokovi kliknite na dugme Upravljanje tokovima. Izaberite Kreiraj tokove sa padajuće liste. Čarobnjak za kreiranje novog toka se pojavljuje sa opcijom da izaberete između Flow ili Subflow.
4	Kliknite na dugme Tok. Kliknite na dugme Subflow da kreirate podtok. Proces stvaranja podtoka je sličan onom stvaranja toka.
5	Izaberite potrebnu opciju za kreiranje toka: Počnite ispočetka—Koristite ovu opciju da biste kreirali novi tok od početka. Šabloni protoka – Koristite ovu opciju da biste kreirali tok iz šablona toka. Za više informacija, pogledajte Kreiranje tokova iz šablona protoka. Uvoz—Koristite ovu opciju da biste uvezli tokove iz lokalnog skladišta. Za više informacija, pogledajte Možete Uvezite tok.
6	Kliknite na dugme Pokreni sveže.
7	U polje Ime protoka unesite jedinstveno ime. Ime toka ne može da sadrži razmake. Jedini dozvoljeni specijalni znak je _ (podvlaka). Dozvoljena dužina je 80 znakova. Na primer, NewContact_01.
8	Kliknite na dugme Kreiraj tok. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
9	U odeljku Opšta podešavanja unesite opis toka. Ne možete kasnije da izmenite opis.
10	(Opciono) Konfigurišite sledeća podešavanja u odeljku Podešavanja dijagrama. Zakrivljene veze – Omogućite ili onemogućite prebacivanje između zakrivljenih veza i veza pod pravim uglom za svaki tok. Možete da omogućite zakrivljene veze da biste poboljšali pogled na vezu između aktivnosti. U složenim tokovima, zakrivljene veze pružaju bolju čitljivost u poređenju sa pravim linijama koje imaju tendenciju da se preklapaju. Boja veze – Izaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili veze. Boja putanje greške – Izaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili putanje greške. Boja izbora – Izaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili izabranu vezu i povezane aktivnosti. Debljina—Navedite vrednost za povećanje ili smanjenje debljine veze i povezanih aktivnosti. Debljina meri u pikselima, a podrazumevana vrednost je 1 piksel. Maksimalna podržana debljina je 3 piksela.
11	Izvršite sledeće zadatke da biste kreirali tok: Konfigurišite Razumejte aktivnosti i događaje Omogućite ili onemogućite automatsko čuvanje Kopirajte i nalepite aktivnosti Potvrđivanje toka Objavite protok

Kreirajte tokove iz šablona protoka

Šabloni protoka vam daju out-of-the-bok tokove za uobičajene slučajeve upotrebe. Da biste kreirali tokove iz šablona protoka:

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idite na Usluge > Kontakt centar.
3	U oknu za navigaciju kontaktnog centra kliknite na dugme Customer Ekperience > Flows.
4	Na stranici Tokovi kliknite na dugme Upravljanje tokovima i kliknite na Kreiraj tokove padajuću listu. Čarobnjak za kreiranje novog toka se pojavljuje sa opcijom da izaberete između Flow ili Subflow.
5	Kliknite na dugme Tok. Da kreirate podtok, kliknite na dugme Subflow. Proces stvaranja podtoka je sličan onom stvaranja toka.
6	Iz Izaberite metodu, kliknite na dugme Šabloni protoka.
7	Izaberite svoj predložak sa liste dostupnih šablona. Kliknite na Sledeće. Kliknite na dugme Pogledaj detalje da biste videli detaljan pregled šablona. Pogledajte odeljak Detalji šablona za prikaz toka za više informacija.
8	U polju Ime protoka, navedite jedinstveno ime za tok. Pridržavajte se konvencija imenovanja.
9	Kliknite na Sledeće. Kreirali ste novi tok iz šablona protoka. Za više informacija o tokovima i ako tokovi zahtevaju dalju konfiguraciju pre testiranja, koristite linkove dostupne u listi šablona protoka. Pogledajte Pregled detalja šablona protoka.

Šta uraditi sledeće

Prilagodite aktivnosti i događaje u toku prema vašim zahtevima. Potvrdite i objavite tok.

Pogledaj detalje šablona protoka

Da biste videli više detalja o određenom šablonu:

Na stranici za prikupljanje šablona izaberite željeni predložak.

Kliknite na dugme Pogledaj detalje. Pojavljuje se stranica Detalji šablona.

Gornji panel prikazuje pregled izabranog šablona. Kliknite na ikonu celog ekrana da biste otvorili predložak preko celog ekrana. Izaberite određene delove šablona i uvećajte i smanjite. Ako je potrebno, možete se prebacivati između glavnog toka i tokova događaja.
Donji panel ima sledeće odeljke koji pružaju detaljne informacije o izabranom šablonu protoka:
- Opis—Kratak opis i svrha šablona.
- Detalji—Ključne karakteristike šablona.
- Preduslovi – Koraci koje morate konfigurisati da bi šablon toka funkcionisao kako se očekuje.
- Slom protoka—Detalji o tome kako tok počinje, šta se dešava u toku i kako se tok završava.
- Aktivnosti koje se koriste—Navodi različite aktivnosti koje se koriste u određenom šablonu.
- Dodatni detalji—Dodatni detalji o šablonu toka.

Šta uraditi sledeće

Kliknite Izaberi šablon da biste nastavili sa izabranim šablonom.

Opcije kontekstnog menija

Koristite kontekst meni za dodatne akcije. Da biste otvorili kontekstni meni sa stranice Tokovi , izaberite tok i otvorite tok u modulu Flov Designer. Pređite mišem preko imena toka. Pojavljuje se meni sa sledećim opcijama:

Edit name—Koristi se za preimenovanje toka.
Izvoz—Koristi se za izvoz toka.
Uvoz—Koristi se za uvoz toka.
Delete—Koristi se za brisanje toka.
Prikaz istorije verzija—Koristi se za prikaz detalja verzije toka.

Izmenite promenljive toka

Ne možete uređivati promenljivu kada je u upotrebi. Nakon kreiranja tipa promenljive, ne možete uređivati tip promenljive.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Kliknite na ikonu Idi na dizajner protoka pored toka koji želite da uredite. Tok se otvara u prozoru Flov Designer.
4	Kliknite na promenljivu oznaku iz okna Globalne osobine . Pop-up prozor prikazuje sažetak informacija o promenljivoj.
5	Kliknite na dugme Uredi u gornjem desnom uglu pop-up prozora.
6	Izaberite neiskorišćenu promenljivu u toku.
7	Izvršite neophodne izmene u nazivu promenljive, opisu, vrednosti i konfiguracijama promenljivih.

Izmena toka

Koristite prekidač Uredi da biste uredili tok. Kada je omogućeno, drugi programeri protoka ne mogu istovremeno uređivati tok. Po defaultu, tok se otvara u režimu samo za čitanje.

Možete označiti varijable koje sadrže osetljive informacije kao sigurne. Kada otvorite postojeći tok koji sadrži promenljive protoka, dobijate upit da pregledate i označite te varijable kao sigurne. Za više informacija o sigurnim promenljivim, pogledajte Sigurne promenljive.

Prijavite se na kontrolno čvorište.

Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows.

Pojavljuje se stranica Tokovi i prikazuje listu tokova sa sledećim poljima:

Naziv polja	Opis
Ime protoka	Ime toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flov Designer. Ime toka mora biti jedinstveno.
Opis	Opis toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flov Designer.
Status	Označava da li je tok objavljen ili je još uvek u fazi nacrta.
Poslednje izmene	Datum i vreme kada je tok poslednji put izmenjen.

Kliknite na ikonu Idi na dizajner protoka pored toka koji želite da uredite. Tok se otvara u prozoru Flov Designer.

Ako izabrani tok ima promenljive protoka, poruka od vas traži da označite promenljive kao sigurne.

Možete da uradite izmene u toku samo ako je omogućeno dugme Uredi na. Ako je dugme za prebacivanje Edit On podešeno na isključeno, tok se pojavljuje u režimu samo za čitanje.

Kliknite na dugme Idi Izaberi sigurne promenljive da biste otvorili dijalog Izmeni sigurne promenljive .

Možete kliknuti na dugme Preskoči za sada da nastavite sa uređivanjem izabranog toka bez označavanja sigurnih promenljivih. Ovaj dijalog boks se pojavljuje sledeći put kada izmenite tok.

Čekirajte Ne prikazuj ovu poruku ponovo čekboks da trajno preskočite proces selekcije za izabrani tok.

Trenutno ova funkcija nije podržana.

Čekirajte polja za potvrdu promenljivih koje sadrže osetljive informacije i kliknite Sačuvaj .

Prozor Dizajner protoka prikazuje izabrane varijable sa ikonom katanaca pored imena promenljivih.

Izabrani tok se otvara u režimu samo za čitanje.

Omogućite dugme za prebacivanje Edit da biste promenili tok.

Uredite nacrt toka po želji.

Kada modifikujete tok, konsultantska interakcija ne može da sadrži povratni poziv, povratne informacije o anketi nakon poziva ili aktivnost slepog prenosa.

Kliknite Sačuvaj da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme Autosave .

Pretraga entiteta u toku

Koristite funkciju pretraživanja za traženje entiteta u toku i brzo pristupite njihovim lokacijama. Za tokove koji su složeniji i složeniji, koristite ovu mogućnost pretraživanja da biste izbegli ručni napor u pronalaženju željenih entiteta.

Možete pretraživati sledeće entitete u toku koristeći ovu funkciju pretrage:

Nazivi, opisi i ulazi aktivnosti
Imena promenljivih
Šljunčani izrazi
Svojstva protoka

Možete pronaći i zameniti slobodan tekst unutar polja kao što su unosi teksta, opisi, šljunčani izrazi i tako dalje.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Kliknite na ikonu Idi na dizajner protoka pored toka koji želite da uredite. Tok se otvara u prozoru Flov Designer .
4	U polje za pretragu koje se pojavljuje u gornjem desnom uglu unesite ključnu reč (ime aktivnosti, ime varijable ili niz) i pritisnite Enter. Alternativno, možete pokrenuti polje za pretragu pomoću prečica na tastaturi: Cmd + K (za macOS) i Ctrl + k (za Vindovs). Rezultati pretrage se pojavljuju u posebnoj tabli za pretragu na levoj strani ekrana.
5	(Opciono) Izaberite jedan ili više tipova entiteta sa padajuće liste da biste filtrirali rezultate pretrage.
6	Da biste pronašli i zamenili tekst, uradite sledeće: Unesite reč u Zameni polje da biste zamenili izabranu ključnu reč. Možete ili izabrati pojedinačne rezultate pretrage i zameniti sa navedenom ključnom rečju ili kliknite na Zameni sve ( ) ikona za zamenu svih pojavljivanja u toku.

Primeni oznake verzije na tok

Preporučujemo dodavanje oznaka verzija kako biste izgradili životni ciklus toka kroz različite faze kao što su razvoj, testiranje i uživo. Umesto da primenjujete promene direktno u toku, možete objaviti protok kroz faze pre nego što rasporedite tok u proizvodnju. Ova funkcija vam pomaže da izbegnete prepisivanje vašeg trenutnog toka u proizvodnji.

Kada objavite tok, povežite oznaku verzije kao što su "Live", "Test" ili "Dev" sa novom verzijom toka pored imena toka. Ovo daje mogućnost prilaganja različitih verzija istog toka različitim ulaznim tačkama ili GoTo aktivnostima. Najnovija je oznaka podrazumevane verzije koju ne možete ukloniti iz verzije protoka. Možete primeniti bilo koju drugu verziju oznaku zajedno sa najnovijim.

Štaviše, možete priložiti više verzija istog toka na ulaznu tačku. Tokom konfiguracije ulazne tačke, možete odabrati protok zajedno sa jednom od povezanih oznaka verzije.

Takođe možete da modifikujete logiku protoka dinamički pristupom oznakama verzije unutar toka koristeći promenljivu NevPhoneContact (pogledajte Start Flov za detalje). Promenljiva NevPhoneContact.FlovVersionLabel prikazuje oznaku verzije protoka koja je trenutno u izvršenju: da li je "Dev", "Test", "Live" ili "Najnoviji". Primena oznake verzije protoka omogućava izradu prilagođene logike koja se prilagođava specifičnim oznakama verzije toka.

Kada otvorite tok u režimu uređivanja, vidite nacrt verzije iz najnovije objavljene verzije protoka. Kada objavite ovu nacrt verzije, ona povezuje oznaku najnovije verzije sa njom. U datom trenutku, samo jedan tok ima oznaku najnovije verzije povezanu sa njim. Ovo odgovara poslednjoj objavljenoj verziji toka.

Pre nego što počnete

Morate objaviti tok najmanje jednom.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Kliknite na ikonu Idi na dizajner protoka pored toka koji želite da uredite. Tok se otvara u prozoru Flov Designer.
4	Izmenite tok.
5	Kliknite Sačuvaj da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme Autosave .
6	Uključite dugme za preklapanje validacije da biste omogućili objavljivanje.
7	Kliknite na dugme Objavi.
8	(Opciono) U dijalogu Objavi tok, unesite napomenu o verziji ili bilo kojoj informaciji koju želite da podelite sa drugim programerima protoka.
9	Podrazumevano, Najnovije je izabrano kao oznaka verzije koja označava najnoviju verziju toka. Možete primeniti višestruke oznake verzije na verziju protoka kao što su uživo, razvoj ili testiranje iz Dodaj oznaku verzije padajuće liste. Ako je određena verzija oznaka mapirana na ulaznu tačku, obaveštenje se pojavljuje pored te verzije oznake u padajućoj listi koja kaže da je oznaka mapirana na ulaznu tačku.
10	Kliknite na dugme Objavi. Nakon što izaberete jednu ili više odgovarajućih oznaka verzije i objavite, koristite ovu verziju toka kada dodelite ulaznu tačku.
11	(Opciono) Kliknite na ikonu tajmera pored broja verzije da biste videli istoriju verzije toka. Pojavljuje se modal istorije verzija koji prikazuje sledeće detalje za aktivne verzije i druge verzije toka: Vreme objavljivanja Broj verzije Oznaka verzije (ako se primenjuje) Poslednja izmena od strane Objavi belešku Koristite bilo koji od sledećih atributa pretrage ključnih reči da biste filtrirali tabelu: Broj verzije Oznake verzije Objavio Objavi belešku Datum objavljivanja Kliknite na ikonu Pogledaj bilo kog reda da biste videli tok objavljen u izabranoj verziji.
12	(Opciono) Kliknite na ikonu Pogledaj bilo kog reda da biste videli tok objavljen u izabranoj verziji. Ako izaberete da izmenite kada pregledate stariju verziju protoka, ona prepisuje trenutni nacrt sa tom specifičnom verzijom protoka.

Posle primene odgovarajuće oznake verzije na tok, možete izabrati tu verziju toka kada kreirate red.

Omogućite ili onemogućite automatsko čuvanje

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Da biste kreirali tok, kliknite na Novo.
4	Da biste uredili postojeći tok, kliknite na ikonu Idi na dizajner protoka pored toka koji želite da uredite. Tok se otvara u prozoru Flov Designer .
5	Da biste omogućili opciju automatskog čuvanja, podesite dugme za automatsko čuvanje na ON.
6	Da biste onemogućili opciju autosave: Podesite dugme za automatsko čuvanje na OFF. Poruka od vas traži da potvrdite svoju akciju. Kliknite na dugme Onemogući automatsko čuvanje. Nakon što onemogućite opciju automatskog čuvanja, sačuvajte promene ručno. U suprotnom, gubite promene u toku.

Kopirajte i nalepite aktivnosti

Kopirajte i nalepite aktivnost ili grupu aktivnosti u istom toku, tako da ne morate konfigurisati aktivnosti od nule. U ovom cilju, možete da izaberete jednu aktivnost ili grupu aktivnosti u isto vreme i ponovo ih upotrebiti u istom toku. Kada kopirate aktivnosti, sistem kreira duplikate tih aktivnosti i kopira sve podešene postavke i veze.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Da biste kreirali tok, kliknite na dugme Upravljanje tokovima > Kreiraj tokove.
4	Da biste uredili postojeći tok, kliknite na ikonu Idi na dizajner protoka pored toka da biste otvorili tok.
5	Uradite bilo šta od sledećeg: Da biste kopirali i duplirali jednu aktivnost, izaberite aktivnost koju želite da kopirate i kliknite na ikonu kopiranja (). Da biste kopirali i duplirali više aktivnosti, pritisnite Shift i izaberite aktivnosti da biste ih grupisali i kliknite na ikonu kopiranja (). Alternativno, možete da pritisnete Ctrl+C na svojoj tastaturi da biste kopirali izabrane aktivnosti i pritisnite Ctrl+V da biste nalepili izabrane aktivnosti na platnu.
6	Preuredite kopirane aktivnosti, po potrebi.

Potvrđivanje toka

Potvrdite tok kako biste bili sigurni da su sva obavezna polja konfigurisana I da je struktura toka validna. Validacija ne može da odredi kako sistem pokreće tok u vreme izvođenja i ne garantuje da tok radi kako se očekuje.

Kada validacija uspe, ostavite prekidač za validaciju . Ne možete objaviti tok osim ako validacija ne uspe.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Kliknite na ikonu Idi na dizajner protoka pored toka koji želite da potvrdite. Tok se otvara u prozoru Flov Designer .
4	Podesite prekidač Validacija na Uključeno. Validacija počinje i greške se prikazuju u prozoru. Tokom validacije, sistem prikazuje greške na sledeće načine: Dugme Greške protoka – Crveno dugme se pojavljuje pored prekidača Validacija koje prikazuje broj aktivnih grešaka. Ako nema grešaka (Greške protoka: 0), dugme je zeleno. Stil greške u aktivnosti—Ako aktivnost ima greške u konfiguraciji, aktivnost se pojavljuje sa crvenim obrisom i crvenom ikonom informacija u gornjem desnom uglu. Kliknite na ovu ikonu da biste prikazali kontekstualni opis alata koji sumira sve greške u aktivnosti. Nakon što se pozabavite greškom, aktivnost gubi stil greške u realnom vremenu. Prozor detalja o validaciji—Ovaj pop-up prozor čuva listu aktivnih grešaka u toku. Možete da prevučete i pomerite ovaj prozor oko platna. Kliknite na ikonu Zatvori u gornjem desnom uglu da biste zatvorili prozor. Postoje dva odeljka u ovom prozoru: Odeljak Greške u protoku – Ovaj odeljak navodi sve aktivne greške u toku i razbija ih po aktivnostima. Rešite sve ove greške pre nego što objavite tok. Za više informacija, pogledajte Razumevanje kodova grešaka. Odeljak sa preporukama - Ovaj odeljak navodi najbolje prakse i podsetnike za izgradnju tokova. Iako bi trebalo da razmotrite ove stavke pre nego što objavite tok, preporuke nisu potrebne. Ako ne želite da vidite preporuke, kliknite na dugme Odbaci preporuke da biste sakrili listu. Lista ostaje skrivena sve dok ne zatvorite prozor Detalji validacije i otvorite ga ponovo.
5	Ako zatvorite prozor Detalji validacije i želite da ga ponovo otvorite, kliknite na dugme Greške protoka.
6	(Opciono) Ako postoje greške, podesite Validacija prekidač na Isključeno. Popravite greške i ponovo pokrenite validaciju. Validacija protoka ne može da proceni funkcije ili proveri da li se promenljive rešavaju da očekuju vrednosti. Proverava samo strukturne greške. Dvaput proverite svoje varijable kako biste bili sigurni da rade kako se očekuje.

Kopirajte tok

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj. Ime kopiranog toka ima ovaj format: Copy_FlowName_FlowID. Ime protoka je ime originalnog toka, a ID protoka je jedinstveni identifikator za originalni tok.
4	Otvorite kopirani tok da biste uredili ime.

Izvoz toka

Izvozite tok da biste izvukli definiciju toka kao JSON datoteku. Kasnije možete da uvezete JSON datoteku da biste kreirali isti tok na drugom klijentu. Da biste uvezli tok, pogledajte Možete Uvezite tok.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izvezete i kliknite na dugme Izvoz.
4	U dijalogu koji se otvori, izaberite Save i kliknite na dugme OK da preuzmete datoteku protoka. Datoteka se preuzima u vaš lokalni sistem sa postojećim imenom datoteke u JSON formatu.

Uvoz toka

Da biste uvezli tok iz drugog klijenta, prvo morate izvesti tok kao JSON datoteku. Da biste izvezli tok, pogledajte Možeš Izvozite tok.

Da biste ponovo koristili postojeći tok unutar istog klijenta, pogledajte Kopiraj tok.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Pod Upravljanje tokovima kliknite na Uvoz.
4	Izaberite datoteku protoka koja je u JSON formatu iz vašeg lokalnog sistema.
5	Kliknite na dugme Otvori da biste uvezli datoteku. Protok se uvozi u vašeg stanara. Možete uvesti tok samo u JSON formatu. JSON datoteka mora biti važeći protok da bi uvoz bio uspešan. Možete da uvezete veličinu datoteke do 10 MB.

Šta uraditi sledeće

Možete da izmenite ili objavite tok. Za više informacija, pogledajte Rad sa tokovima.

Objavite protok

Možete objaviti tok nakon što sistem potvrdi tok i pronađe ga bez grešaka. Možete koristiti objavljeni tok u strategijama rutiranja ulazne tačke.

Pre objavljivanja, potvrdite da je protok pravilno konfigurisan i spreman za upotrebu kontakt centra. Sistem ne podržava u potpunosti uređivanje objavljenog toka.

Sistem onemogućava dugme Objavi protok dok je prekidač Validacija isključen. Ako postoje aktivne greške, dugme ostaje onemogućeno.

Kada kliknete na dugme Objavi tok, pojavljuje se prozor za potvrdu toka objavljivanja . Pre nego što objavite tok, uverite se da svi izrazi rade i da se tok ponaša po želji.

Ako dođe do greške:

Vidite prozor obaveštenja sa Tracking Id i Flov Id. Kontaktirajte Cisco podršku za pomoć sa greškama. Podrška zahteva ID za praćenje.
Kliknite na dugme Pokušaj ponovo da objavi.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Kliknite na ikonu Idi na dizajner protoka pored toka koji želite da objavite. Tok se otvara u prozoru Flov Designer .
4	Kliknite na dugme Objavi. Ako se tok uspešno objavi, pojavljuje se poruka za potvrdu.
5	Izaberite jednu od sledećih opcija: Kliknite na dugme Zatvori protok i odjavite se, ako ste završili sa pregledom toka i želite da se odjavite iz Flov Designer-a. Kliknite na dugme Povratak u tok, ako želite da pregledate ili izmenite tok. Ako je protok dodeljen strategijama rutiranja ulazne tačke, uređivanje objavljenog toka može uticati na interakcije kontakt centra uživo.

Izbrišite tok

Ako tok ima status Objavljeno , to može biti deo konfiguracije strategije rutiranja. Znajte gde je tok u upotrebi pre nego što ga izbrišete. U suprotnom, možete uticati na interakcije kontakt centra uživo.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši.
4	Kliknite na dugme Da da biste potvrdili.

Strategije rutiranja ulazne tačke

Strategija rutiranja ulazne tačke je konfiguracija koja kontroliše ponašanje rutiranja kontakta kada kontakt dostigne ulaznu tačku. Kada kontakt stigne na ulaznu tačku, rutiranje motor proverava da vidi koja ulazna tačka strategija rutiranja je aktivna u datom trenutku i prati tu konfiguraciju.

Odeljak za kontrolu poziva konfiguracije strategije rutiranja ulazne tačke omogućava vam da izaberete tok koji kontroliše iskustvo koje pozivaoci imaju tokom interakcije. Pomoću Flov Designer-a možete konfigurisati protok od kraja do kraja koji kontroliše i početni tretman poziva u IVR-u, kao i iskustvo reda nakon što je kontakt stavljen u red.

Izaberite tok iz padajućeg menija Flov da biste označili tok koji kontroliše ovo iskustvo poziva od kraja do kraja tokom vremenskog intervala navedenog u strategiji rutiranja. Samo tokovi koji su objavljeni iz Flov Designer-a dostupni su na ovoj padajućoj listi.

Tokovi su dostupni samo za ulazne tačke telefonije. Ne možete da premostite bilo koja podešavanja u toku iz strategije rutiranja ulazne tačke.

Strategije rutiranja reda

Strategija rutiranja reda je konfiguracija koja kontroliše ponašanje rutiranja kontakta kada kontakt dostigne red. Kada kontakt stigne u red, rutiranje motor proverava da vidi koja strategija rutiranja reda je aktivna u datom trenutku i prati tu konfiguraciju.

Kupci koji imaju strategije usmjeravanja reda u Webex Contact Centru mogu im pristupiti, ali ne mogu kreirati nove strategije. Preporučujemo da svi kupci pređu svoje konfiguracije u redove.

Kreirajte i upravljajte podtokovima

Flov Designer vam omogućava da razbijete velike tokove u manje, lakše upravljati delove koji se nazivaju podtokovi. Možete ponovo koristiti podtokove u više tokova za rukovanje određenim zadacima. Ovaj modularni pristup pojednostavljuje upravljanje protokom i smanjuje složenost izgradnje velikih tokova. Evo nekih ključnih karakteristika podtokova:

Možete kreirati podtokove na nivou organizacije kako biste ih učinili dostupnim interno. Na primer, možete da vidite i pozovete podtokove koji su dostupni u istoj organizaciji. Možete kreirati maksimalno 200 podtokova po organizaciji.
Možete pozvati podtok iz toka da pokrenete logiku bez povezivanja sa ulaznom tačkom ili napuštanja glavnog toka.
Možete ponovo koristiti podtokove više puta u glavnom toku ili preko glavnih tokova unutar organizacije.
Možete preneti varijable između roditeljskog toka i podtokova i mapirati ulazne i izlazne varijable iz glavnog toka u podtok i obrnuto. Ovo čini ove varijable u podtoku nezavisnim od promenljivih u roditeljskom toku koji poziva podtok.

Međutim, podešavanja teksta u govor (TTS) u glavnom toku ne prelaze na podtokove. Na primer, razmotrite protok u kojem je glavna promenljiva protoka Global_VoiceName : fr-FR-Ariane (francuski). Ako se podtok aktivira za reprodukciju TTS-a, zvuk se podrazumevano reprodukuje na engleskom jeziku. Da biste to prevazišli, definišite promenljivu podtoka sa istim imenom koja je Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (francuski). Alternativno, možete kreirati promenljivu podtoka Global_VoiceName (isto kao u glavnom toku) i mapirati vrednost od glavnog toka do podtoka. Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje različitih podržanih jezika i imena glasa sa izvornim tekst-u-govor unutar VkCC podtoka.

Ne možete da prođete globalne varijable u podtoku. Međutim, kao zaobilazno rešenje možete proslediti globalne varijable na podtok kroz lokalnu promenljivu.
Možete samostalno objaviti podtok. Međutim, promene napravljene u podtoku stupaju na snagu tek nakon što ponovo objavite glavni tok.
Možete priložiti oznaku verzije kao što su Live, Dev i Test na podtok tako da možete izvršiti end-to-end testiranje glavnog toka u odgovarajućim okruženjima.
Podtokovi moraju biti pozvani iz glavnih tokova. Ne možete pozvati drugi podtok iz podtoka.
Ne možete povezati podtok iz ulazne tačke ili strategije rutiranja reda.
Možete uvoziti i izvoziti podtokove nezavisno.

Kreirajte podtok

Možete kreirati i upravljati podtokovima u Control Hub-u.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Kliknite na dugme Upravljanje podtokovima > Kreiraj podtok.
4	U polje Ime podtoka, unesite ime podtoka. Ime podtoka mora biti jedinstveno. Ne može da sadrži razmake. Jedini dozvoljeni specijalni znakovi su _ (podvlaka) i - (crtica). Maksimalna dužina je 80 znakova.
5	Kliknite na dugme Početak izgradnje podtoka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
6	U odeljku Opšta podešavanja , unesite opis podtoka. Ovaj opis možete kasnije da izmenite.
7	U odeljku Podešavanja prikaza , konfigurišite funkcije kao što su zakrivljene veze, boja veze, boja putanje greške, boja selekcije i debljina.
8	U odeljku Definicija promenljivih, dodajte potrebne varijable za povezivanje sa glavnim tokom. Ulazna promenljiva podtoka: (Obavezno) Ova promenljiva uzima ulaz iz glavnog toka. Subflov izlazna promenljiva: (Obavezno) Ova promenljiva vraća izlaz nazad u glavni tok. Subflow lokalna promenljiva: (Opciono) Ova promenljiva je za logiku koja je izolovana unutar podtoka i ne odnosi se ni na jednu od glavnih promenljivih toka. Sve gore navedene varijable mogu biti tipa String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal, i JSON.
9	Izvršite sledeće zadatke da biste kreirali podtok: Konfigurišite Razumejte aktivnosti i događaje Trenutno, aktivnosti specifične za tok događaja i aktivnosti specifične za red nisu navedene na tabli aktivnosti za podtokove. Omogućite ili onemogućite automatsko čuvanje Kopirajte i nalepite aktivnosti Potvrđivanje toka Objavite protok Akcije kao što su primena oznaka verzije i praćenje toka funkcionišu na isti način kao i u glavnom toku. Za više informacija,Primenite oznake verzije na tokove toka i traga.

Izmenite podtok

Kada uređujete i objavljujete podtok, promene stupaju na snagu u glavnom toku tek nakon što objavite glavni tok.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Kliknite na podtok koji želite da uredite.
4	Omogućite dugme za prebacivanje Izmeni da biste promenili podtok.
5	Napravite potrebne izmene u podtoku. Kliknite Sačuvaj da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme Autosave .

Obriši podtok

Ako bilo koji objavljeni glavni tok koristi podtok, ne možete ga obrisati, bez obzira da li je tok živ ili vezan za ulaznu tačku. Da biste izbrisali podtok, prvo ga uklonite iz glavnog toka ili u potpunosti izbrišite glavni tok.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Kliknite na ikonu vertikalne elipse na redu podtoka koji želite da izbrišete, i kliknite na dugme Izbriši.
4	Kliknite na dugme Da da biste potvrdili.

Dodajte podtok u glavni tok

Možete dodati podtok preko više glavnih tokova.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idite na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Takođe možete dodati podtok u glavni tok iz navigacione trake portala za upravljanje. Izaberite strategiju rutiranja> Tokovi. Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izmenite i kliknite na dugme Otvori.
3	Kliknite na tok koji želite da izmenite da biste dodali podtok. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
4	Kliknite na karticu Subflows . Pojavljuje se lista podtokova za izabranu organizaciju / stanara.
5	Prevucite i ispustite željeni podtok sa liste na platno da biste ga dodali u glavni tok. Možete da vidite detalje izabranog podtoka kao što su ime, verzija podtoka zajedno sa oznakom verzije, i sve promenljive konfigurisane u podtoku. Opciono, kliknite na dugme Pogledaj pored imena podtoka da biste otvorili podtok u novom tabu u pretraživaču.
6	U Subflow verzija sekciji, izaberite potrebnu oznaku podtoka koju želite da dodate u glavni tok, jer ovo nije konfigurisano podrazumevano. Podrazumevano je čekirano polje Omogući automatsko obnavljanje . Kada je omogućeno, kad god kreirate novu verziju podtoka, sistem automatski ažurira glavni tok sa novijom verzijom. Isključite opciju Omogući automatsko ažuriranje da biste onemogućili automatsko ažuriranje. Uverite se da ponovo objavite glavni tok kada kreirate novije verzije podtoka.
7	U odeljku Ulazne promenljive Subflow-a, mapirajte glavne varijable protoka na ulazne varijable podtoka. Uverite se da mapirate isti tip podataka da biste omogućili podtok da radi bez greške. Slično tome, u odeljku Subflov izlazne varijable, mapirajte izlazne varijable podtoka na glavne varijable protoka sa istim tipom podataka.
8	Objavite glavni tok.

Konfigurišite rukovanje greškama

Putanja za rukovanje greškom pojavljuje se za svaku aktivnost koja je podešena u toku. Možete da podesite putanju za obradu greške da biste obradili greške do kojih može doći prilikom izvršenja toka. Putanja za obradu greške pojavljuje se podrazumevano i opcionalna je za podešavanje. Ako ne podesite putanju za obradu greške u aktivnosti, pojavljuje se upozorenje tokom validacije. Ipak, možete da objavite tok uz upozorenja za validaciju.

Greške do kojih dolazi tokom izvršenja toka se široko klasifikuju u dva tipa:

Greške za izvršenje aktivnosti: Označavaju greške do kojih dolazi tokom funkcionalnog izvršenja aktivnosti. Na primer, greška aktivnosti se javlja kada kupac unese neuporedivi unos tokom izvršavanja aktivnosti menija .
Sistemske / globalne greške: Navedite greške koje se javljaju u sistemu tokom izvršavanja aktivnosti. Na primer, sistemske greške se javljaju kada postoji nevažeći šljunak izraz tokom izvršavanja aktivnosti Set Variable .
- Nedefinisana greška: Ovaj čvor greške postavlja izlaznu putanju greške koju protok uzima kada postoje nedefinisane sistemske greške tokom izvršenja protoka. Možete da podesite tok za nedefinisane greške povezivanjem odlazne putanje za ovu aktivnost u skladu sa odgovarajućim aktivnostima.
  
  Sledeće aktivnosti kontrole protoka nemaju čvor nedefinisane greške - Start Flow, End Flow, HTTP zahtev i Parse.
  
  Ako ne vidite čvor Nedefinisana greška u bilo kojoj aktivnosti, kontaktirajte Cisco podršku da biste omogućili odgovarajuću zastavu funkcije.

Podešavanje putanja za rukovanje greškama za optimizaciju toka. Ako ne postoji putanja za rukovanje greškama konfigurisana za aktivnost, tok koristi podrazumevanu putanju koja je konfigurisana u rukovaocu događaja OnGlobalError na kartici Tokovi događaja. Za više informacija o rukovaocu događaja OnGlobalError , pogledajte Tokovi događaja.

Povežite višestruke tokove (lančanje protoka)

Lančanje protoka vam daje mogućnost povezivanja više tokova. Možete da izmenite iskustvo pozivaoca na osnovu vremena (ako predajete poziv na ulaznu tačku) ili da ponovo koristite jedan tok u više scenarija (ako predajete poziv toku). Koristite GoTo lanac više tokova. Možete mapirati varijable protoka preko tokova kako biste osigurali da podaci opstanu u iskustvu poziva od kraja do kraja.

Registracija vakcinacije

Da biste se nosili sa klijentima koji učestvuju u kampanji vakcinacije, možete obezbediti dve opcije: jednu za premium kupce, a drugu za opšte kupce.

Kada opšti kupci pozovu, sistem predaje poziv na protok povezan sa registracijama ulazne tačke. Na osnovu aktivnih strategija rutiranja ulazne tačke, sistem usmerava poziv odgovarajućem agentu da registruje opšteg kupca.

Kada premium kupci pozovu, sistem predaje poziv na drugi tok da rezervišete sastanak.

Poznati problemi sa lancima protoka

Ne možete obrisati ulaznu tačku koja se koristi u lancu protoka. Pre nego što izbrišete ulaznu tačku, uverite se da ste izbrisali sve resurse kao što su redovi i tokovi koji su povezani sa ulaznom tačkom.
Ne možete izbrisati tok koji se koristi u lancu protoka. Pre nego što izbrišete tok, uverite se da ste izbrisali sve reference na tok koji su kreirani kao deo lanca protoka.
Ako nasilno izbrišete ulaznu tačku ili protok koji se koristi u lancu protoka, korisnički interfejs kontrole protoka ne potvrđuje ili prikazuje poruke o grešci koje ukazuju na to da je ulazna tačka ili protok izbrisan.

Tokovi u tragovima

Praćenje protoka je proces otklanjanja grešaka nakon poziva u Flov Designer-u koji omogućava programerima protoka da dobiju uvid u tok i vide put koji je bio potreban za poziv. Ova funkcija takođe omogućava programerima protoka da pregledaju sve relevantne informacije na putu izvršenja kontrole protoka koji pomaže u otklanjanju grešaka tokova i rešavanju problema koji se javljaju tokom izvršenja protoka.

Ako ste primenili više oznaka verzija na tok, možete pratiti tok u odnosu na te oznake verzije takođe. Za više informacija, pogledajte Primeni oznake verzije na tok.

Interakcija sumira i povezuje skup aktivnosti povezanih sa putovanjem kontakta kroz kontakt centar. ID interakcije je jedinstveni ID generisan sistemom koji identifikuje datu interakciju. ID-ovi interakcije koreliraju putovanje interakcija kroz različite puteve koji vas podstiču da identifikujete scenarije neuspeha i puteve neuspeha aktivnosti za rešavanje problema sa izvršenjem protoka.

Možete koristiti praćenje protoka da biste videli različite putanje kontrole poziva nakon izvršenja toka u proizvodnji. Ovo obezbeđuje verifikaciju svih postavki aktivnosti i drugih zavisnih konfiguracija protoka za uspešno izvršenje protoka.

Pre nego što počnete

Morate objaviti i izvršiti tok tako da se uspostavi najmanje jedna interakcija. Za više informacija, pogledajte Kreiranje i upravljanje tokovima.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju koristeći URL adresu kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontakt centar > Customer Ekperience > Flows. Pojavljuje se stranica Tokovi.
3	Kliknite na ikonu Idi na dizajner protoka pored toka koji želite da uredite. Tok se otvara u prozoru Flov Designer.
4	Kliknite na dugme Otklanjanje grešaka. Pojavljuje se okno Interakcije . Tabela prikazuje najnovije 100 interakcije za tok. U tabeli možete videti sledeće detalje: Vremenska oznaka: Prikazuje datum i vreme interakcije. ID interakcije: Označava jedinstveni ID interakcije. Verzija: Prikazuje verziju toka sa oznakom verzije koja se primenjuje na nju, kao što su najnoviji, Dev, Live i Test. Ulazna tačka: Prikazuje ulaznu tačku dodeljenu toku. Poslednja izvršena aktivnost: Prikazuje aktivnost koja je izvršena na kraju izabrane interakcije.
5	(Opciono) Koristite opciju pretrage da biste filtrirali listu sa sledećim parametrima pretrage: ID interakcije: Unesite ID interakcije da biste prikazali putanju izvršenja toka za tu interakciju. Opseg datuma: Izaberite datum početka i završetka trajanja za koje želite da preuzmete ID-ove interakcije. Oznaka verzije: Izaberite jednu ili više oznaka iz ove padajuće liste da biste videli sve verzije protoka sa izabranim oznakama verzije.
6	Izaberite interakciju iz tabele. Izabrana putanja aktivnosti je istaknuta na platnu. Otvara se nova kartica koja prikazuje redosled aktivnosti izvršenih tokom interakcije. Prikazuje sledeće detalje: Redosled: Prikazuje aktivnosti u nizu njihovog izvršenja. Naziv aktivnosti: Prikazuje ime aktivnosti. Ishod: Ovo može biti ili uspeh ili neuspeh. Neuspele instance su prikazane crvenom bojom. Možete izabrati više interakcija koje se otvaraju u odvojenim karticama.
7	Izaberite aktivnost da biste videli sledeće detalje: Metapodaci interakcije aktivnosti: Prikazuje ime aktivnosti i početno i krajnje vreme izvršenja te aktivnosti. Unosi aktivnosti: Prikazuje listu ulaza u izabranoj aktivnosti. Na primer, ako izaberete aktivnost Plai Music , ulazi mogu uključivati trajanje muzike, muzičku datoteku, početak ofseta, dinamičku audio datoteku i tako dalje. Izlazi aktivnosti: Prikazuje izlaz aktivnosti. Modifikovane varijable: Prikazuje detalje o varijablama koje su modifikovane u procesu izvršavanja izabrane aktivnosti. Na primer, ako je promenljiva protoka modifikovana korišćenjem aktivnosti Set Variable , promenljiva protoka i ažurirana vrednost se prikazuju u odeljku Modifikovane varijable.
8	(Opciono) Kliknite na ikonu kopiranja () da biste kopirali detalje interakcije u ostavu.

Možete identifikovati aktivnosti za neuspele instance i rešavanje problema uređivanjem toka. Za više detalja pogledajte Kreiranje i upravljanje tokovima.

Pogledaj analitiku protoka

Analitika u Flov Designer-u pruža zbirni prikaz svih poziva koji su prošli kroz izabrani tok. Prikazuje koliko puta je svaki odlazni port aktivnosti izvršen tokom određenog perioda. Takođe izračunava procenat poziva koji su prošli kroz aktivnost NevPhoneContact . Imenitelj za izračunavanje procenta je broj poziva koji prolaze kroz aktivnost NevPhoneContact .

Analitika protoka razmatra samo završene pozive u određenom vremenskom okviru. Pozivi koji su započeli pre izabranog perioda, ali su završeni u tom periodu, takođe se smatraju da bi se izračunao ukupan broj poziva. Pozivi postavljeni za povratni poziv ili oni koji se nastavljaju zbog drugih razloga (kao što su u toku ili nisu zatvoreni) isključeni su iz analitičkih podataka.

Za svaku aktivnost, izvršenja se prikazuju na odlaznim portovima. Za aktivnosti kao što je Meni koji se razgranao sa više putanja, svaki port dobija svoj broj izvršenja i procenti slede. Ako nije prisutan broj izvršenja odlaznog porta, to znači da nije bilo poziva koji su dodirnuli port.

Putanje protoka su označene bojama na osnovu broja izvršenih poziva kao što je prikazano u paleti boja. U nekim scenarijima, kao što su petlje poziva, procenat može premašiti 100%.

Ako ne postoji veza povezana sa određenim portom, kao što je rukovanje greškama, sistem i dalje prikazuje broj izvršenja u portu za rukovanje greškama jer je završio u grešci i usmeren na OnGlobalError događaj pod karticom Događaj . U takvim slučajevima, sistem prikazuje analitičke podatke za rukovaoca događaja OnGlobalError .

Po defaultu, Analitika protoka razmatra najnoviju verziju toka. Ako tok ima više verzija, možete se prebacivati između njih koristeći tabelu Istorija Verzija.

Trenutno, Flov Analitics ne podržava podtokove. Ako konfigurišete podtok u okviru glavnog toka, sistem uzima u obzir samo aktivnost podtoka dodatu glavnom toku i isključuje podatke specifične za aktivnosti unutar podtoka.

Pre nego što počnete

Tok mora biti objavljen najmanje jednom.

1	Prijavite se u svoju organizaciju klijenta koristeći URL adresu Control Hub-a https://admin.webex.com/
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > tokovi.
3	Izaberite tok i kliknite na ikonu Go to Flov Designer . Izabrani tok se otvara u Dizajneru protoka.
4	Kliknite na dugme Analitika. Stranica se osvežava i prikazuje analitičke podatke. Po defaultu, prikazuje metrike svih završenih kontakata u poslednjih 15 minuta.
5	Kliknite na Datum vidžet i izaberite jednu od sledećih opcija: Poslednjih 15 minuta Danas Juče Poslednjih 7 dana Poslednjih 30 dana Ovog meseca Prilagođeno - izaberite datum početka i završetka da biste videli analitiku toka za određeni period do poslednjih KSNUMKS dana. Stranica Analitika protoka prikazuje sledeće metrike: Ukupna izvršenja protoka - Prikazuje koliko puta se protok izvršava tokom izabranog perioda. U tu svrhu, ako se protok izvršava dva puta u okviru iste interakcije, metrika se povećava za 2 (broj izvršenja), a ne 1 (broj poziva). Prosečno trajanje protoka - Prikazuje prosečno trajanje potrebno za protok da se izvrši. Prosek se izračunava za sve glavne aktivnosti toka i aktivnosti toka događaja koje su prošle kroz tok. Ova vrednost uključuje aktivnosti izvršene putem puteva grešaka. Imenitelj je ukupan protok izvršenja prilikom izračunavanja proseka. Prosečne aktivnosti po kontaktu - Prikazuje prosečnu aktivnost izvršenu po pozivu koji je prošao kroz tok. Ova prosečna vrednost uključuje i aktivnosti toka događaja. Ovo pomaže u analizi korišćenja protoka. Ova vrednost uključuje aktivnosti izvršene putem puteva grešaka. Greške aktivnosti \| Greška u aktivnosti% - Prikazuje broj poziva koji su preuzeli port / putanju greške. Za izračunavanje procenta, imenitelj je ukupan broj izvršenih aktivnosti, a brojnik je ukupan broj izvršenja portova greške.
6	(Opciono) Da biste se prebacivali između verzija protoka, idite na Istorija verzija. Izaberite verziju da biste videli analitičke podatke za tu verziju protoka.
7	(Opciono) Izaberite aktivnost u toku da biste videli detalje o korišćenju aktivnosti koji se odnose na tu aktivnost za izabrani period. Ovo prikazuje samo prvih 100 interakcija sa sledećim ograničenjima: Podaci se možda ne podudaraju za izabrani period. Za aktivnosti petlje, iste interakcije mogu se prikazati više puta.
8	Kliknite Analitika da zatvorite prikaz analitike i vratite se dizajneru protoka.

Šta uraditi sledeće

Razumeti kodove grešaka

Flov Designer vraća kodove grešaka da pokaže prirodu ili razlog za grešku. Koristite sledeću tabelu da biste identifikovali grešku i njen opis.

Tabela 73. Kodovi grešaka dizajnera protoka
Kod greške	Opis
FK1001	Verzija protoka nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok.
FK1002	Pokreni aktivnost nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok. Aktivnost Start se podrazumevano pojavljuje kada kreirate novi tok.
FC1003	Jedan ili više tokova događaja nemaju važeći početak. Dodajte aktivnost rukovaoca događaja na početak svakog toka događaja.
FK1004	Sve grane koje nisu događaji moraju voditi do krajnjeg čvora.
FK1005	Jedna od varijabilnih konfiguracija je nevažeća. Za svaku promenljivu, uverite se da su konfigurisani tip podataka i vrednost promenljive kompatibilni.
FK1006	Jedan ili više portova u aktivnosti nisu povezani. Uverite se da su svi portovi povezani sa drugom aktivnošću preko veze.
FC1007	Dodajte opis aktivnosti.
FK1008	Neke od varijabli imaju isto ime. Uverite se da sve varijable imaju jedinstveno ime.
FK1009	Izraz je nevažeći.
FC1010	Uslov je nevažeći.
FC1011	Veza u glavnom toku je prekinuta. Izbrišite vezu da biste popravili grešku.
FC1012	Veza u toku događaja je prekinuta. Izbrišite vezu da biste popravili grešku.
FK1013	Aktivnost se koristi u više od jednog tokova događaja. Tokovi događaja ne mogu dijeliti zajedničke aktivnosti i moraju imati jedinstven početak i kraj.
FK1014	Kontakt reda mora prekinuti tok. Izlazna veza može da se poveže samo sa aktivnošću End Flov-a.
FK1015	Jedno ili više polja u aktivnosti nisu ispravno konfigurisani. Tokom validacije, sistem prikazuje aktivnost koja nije uspela validaciju kao vezu. Kliknite na vezu da biste prešli na aktivnost i polje koje uzrokuje grešku. Pratite zahteve svakog polja da ispravi sve greške i unesite važeće ulaze.
FK1016	Drugi korisnik je stvorio tok koji je u sukobu sa imenom ovog toka. Izmenite ime toka da biste ga učinili jedinstvenim.
FK1017	Aktivnost ima strelice koje potiču iz i ukazuju na sebe.

Za više informacija o greškama GraphQL servera, pogledajte https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Hvala na povratnim informacijama.

Izgradite i upravljajte tokovima pomoću Flov Designer< / h1>

Početak

Ključna terminologija

Dizajner protoka pristupa

Zahtevi pretraživača

Zahtevi za e-poštu

Istražite raspored

Biblioteka aktivnosti

Platno, glavni tok i tokovi događaja

Glavni protok

Tokovi događaja

Alat sa alatkama za zumiranje

Platno kontrolne akcije i prečice

Prečice na tastaturi

Osobine okno

Okno zaglavlja

Podnožje okno

Razumeti aktivnosti i događaje

Aktivnosti u rukovanju pozivima

Puštajte muziku

Opšte postavke

Muzičke postavke

Povratne informacije

Opšte postavke

Ankete

Podešavanja jezika

Informacije o kupcima

Promenljiva Prolazak

Napredna podešavanja

Igraj poruku

Opšte postavke

Odzivnik

Podešavanja teksta u govor

Iskačući prikaz

Opšte postavke

URL postavke

Postavke ekrana

Prikupi cifre

Opšte postavke

Promptna podešavanja bez omogućenog teksta u govor

Promptna podešavanja sa omogućenim tekstom u govor

Podešavanja teksta u govor

Napredna podešavanja

Izlazne varijable

Jelovnik

Opšte postavke

Odzivnik

Prilagođeni meni Linkovi

Podešavanja teksta u govor

Odlazna promenljiva

Neopozivi prenos

Opšte postavke

Prenos broja za biranje

Premošteni Prenos

Opšta podešavanja

Prenos broja za biranje

Podešavanja vremenskog ograničenja prenosa

Dodaj zaglavlja

Izlazne varijable

Nepodržane konfiguracije protoka

Virtuelni agent

Opšte postavke

Konverzaciono iskustvo

Promenljiva Prolazak

Napredna podešavanja

Izlazne varijable

Ishodi

Greška prilikom rukovanja

Povratni poziv

Izlazne varijable

Kodovi grešaka

Nabavite informacije o redu

Opšte postavke

Informacije o redu i vreme pregleda

Izlazne varijable

Kodovi grešaka

Napredne informacije o redu

Opšte postavke

Izlazne varijable