Izgradite i upravljajte tokovima pomoću Flov Designer-a

Početak

Flov Designer pruža interfejs za kreiranje tokova u realnom vremenu kako bi zadovoljio vaše organizacione zahteve. Unapred definisane aktivnosti vezane za rukovanje pozivima i kontrolu protoka služe kao gradivni blokovi za stvaranje protoka. Interfejs za povlačenje i ispuštanje omogućava jednostavnu konfiguraciju komponenti protoka. Možete podesiti svojstva svake aktivnosti koja utiče na izvršenje toka. Takođe možete konfigurisati varijable i izraze da biste definisali logiku toka.

Pre nego što koristite Flov Designer, morate obezbediti nekoliko entiteta iz Webex Contact Center Management Portal i Control Hub. Koristite ove entitete direktno, kao deo dizajnera protoka (na primer, redovi i audio datoteke), ili indirektno da biste omogućili rutiranje kontakata (na primer, distribucija poziva u strategijama rutiranja redova).

Konfigurišite sledeće stavke pre nego što izgradite tokove u Flov Designeru:

Ulazne tačke
Red za čekanje
Agenti
Korisnički profil
Desktop Profil
Timovi
Virtuelni agent
Audio fajlovi

Ključna terminologija

Upoznajte se sa sledećim terminima u ovom članku:

Aktivnost: Čvor u interfejsu Flov Designer koji predstavlja jedan korak u toku, kao što je reprodukcija poruke ili pravljenje HTTP zahteva. Korisnik vuče i ispušta ovaj element u protok.

Za svojstva aktivnosti koja su zasnovana na padajućem meniju, filter za pretragu je podrazumevano omogućen. Ako padajuća lista sadrži više opcija od podrazumevanog ograničenja, unesite ključnu reč za pretragu i izaberite željenu opciju iz automatski popunjenih rezultata.
Događaj: Događaj, bilo unutrašnji ili eksterni, pokreće tok ili putanju protoka. Događaji mogu uključivati Kafka poruke, eksterne HTTP zahteve ili korisničke akcije. Flov Designer, aplikacija vođena događajima, pokreće tokove kao odgovor na ove okidače, izvršavajući ih automatski na osnovu konfiguracije.
Protok: Korisnički definisani niz aktivnosti koje se izvršavaju kao odgovor na događaj.
Link: Veza je strelica koja povezuje jednu aktivnost sa drugom. Označava pravac toka i zavisnost između događaja. Da biste izbrisali vezu i prekinuli vezu između dve aktivnosti, kliknite na link da biste otkrili ikonu za brisanje i nastavite da izbrišete liniju.

Dizajner pristupnog toka

Flov Designer koristi jedinstvenu prijavu (SSO) koristeći Cisco Identiti Service. Ako ste prijavljeni na Control Hub ili Webex Contact Center Management Portal, možete pristupiti Flow Designer-u bez ponovnog prijavljivanja. Ako ne, sistem će od vas tražiti da unesete svoje SSO akreditive.

Pre nego što počnete

Da biste pristupili aplikaciji Flov Designer, morate imati licencu Premium Agent i korisnički profil koji ima prava za uređivanje tokova.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi . Takođe možete pristupiti tokovima sa Webex Contact Center Management Portala. Na traci za navigaciju izaberite Routing Strategies > Routing Strategies > Flows.

Zahtevi pretraživača

Koristite sledeću tabelu da biste referencirali podržane pretraživače:

Pregledač	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ili noviji	76.0.3809 ili noviji
Mozilla Firefox	ESR 68 ili noviji ESR	ESR V102.0 ili noviji ESR	ESR 68 i noviji ESR	NA
Microsoft Ivica	42.17134 ili noviji	103.0.1264.44 ili noviji	NA	NA
Chromium	NA	NA	NA	79 ili noviji

Konfigurišite sledeće opcije pretraživača:

Omogućite kolačiće i podatke o sajtu.
Podesite nivo bezbednosti na Srednji.
Omogućite opciju slike.
Isključite pop-up bloker.
Omogućite JavaScript.

Zahtevi za e-poštu

Flov Designer podržava sledeće servere e-pošte:

Kancelarija 365
Fejsbuk

Istražite raspored

Biblioteka aktivnosti

Biblioteka aktivnosti je mesto gde možete pronaći sve aktivnosti. Prevucite i ispustite aktivnosti iz biblioteke aktivnosti na glavna platna ili platna toka događaja da biste izgradili svoje tokove. Organizovan je u sledeće odeljke:

Rukovanje pozivima: Koristite aktivnosti za rukovanje pozivima da biste izgradili tokove koji upravljaju glasovnim interakcijama. Oni su specifični za slučaj upotrebe rukovanja pozivima putem Interactive Voice Response (IVR) i virtuelnih ili ljudskih agenata.
Kontrola protoka: Aktivnosti kontrole protoka su agnostički prema tipu protoka, a vi ih koristite za kontrolu logike u protoku bez obzira na slučaj upotrebe.

Možete sakriti i proširiti biblioteku aktivnosti, po potrebi, da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

Platno, glavni tok i tokovi događaja

Platno je sivi radni prostor na koji ispuštate aktivnosti. Koristite kontrole u donjoj levoj strani ekrana da biste se kretali po platnu i uvećavali i smanjivali. Ne postoje ograničenja u veličini protoka ili upotrebi platna.

Postoje dve kartice koje omogućavaju dodatni prostor na platnu, glavni protok i tokove događaja. Ove kartice logički dele različite putanje vašeg toka i kreiraju više organizovani radni prostor.

Glavni tok

Koristite glavni tok Tab da biste skriptirali primarni tok na osnovu događaja okidača definisanog u aktivnosti početnog toka. U glavnom toku Tab, konfigurišite kompletno iskustvo za pozivaoca. Ovo počinje od Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) menija, dok se ne isključite ili završite poziv. Protok sadrži predvidljive korake koje sistem pokreće u nizu.

Događaj teče

U bilo kom trenutku tokom izvršenja glavnog toka, sistem pokreće događaje koji prekidaju glavni tok. Na primer, kada agent odgovori na telefonski poziv, on prekida iskustvo pozivaoca u redu. Ako želite da definišete jedinstveno ponašanje kada se ovi događaji aktiviraju, možete skriptovati opcione tokove događaja. Tokovi događaja su asinhroni u odnosu na glavni tok. Ne možete predvideti kada sistem pokreće tok događaja. Iz tog razloga, tokovi događaja su opcioni i predstavljaju produžetak glavne funkcionalnosti toka.

Možete konfigurisati više tokova za rukovanje događajima na platnu tokova događaja. Svaki tok događaja mora imati jedinstven početak i kraj, bez zajedničkih aktivnosti.

Za više informacija o rukovaocima događaja, pogledajte Događaji.

Zoom traka sa alatkama

Traka sa alatkama za zumiranje ima sledeće ikone:

Globalne osobine – kliknite na ikonu Ikonu da biste otvorili okno Globalna svojstva . Za više informacija, pogledajte okno Osobine.
Automatsko uređenje—Kliknite na dugme Ikonu na traci sa alatkama da biste organizovali aktivnosti na platnu.
Poništi—Kliknite na dugme Ikonu na traci sa alatkama da biste poništili poslednju izvršenu akciju platna.
Ponovi – kliknite na dugme Ikonu na traci sa alatkama da biste ponovili poslednju izvedenu akciju platna.

Možete poništiti i ponoviti do poslednjih 10 akcija platna. Ne možete poništiti i ponoviti izmene izvršene na atributima i svojstvima.
Prilagodi za prikaz—Kliknite na dugme Ikona na traci sa alatkama da podesite uvećanje platna tako da su vidljivi svi čvorovi.
Uvećanje—Kliknite na dugme Ikonu na traci sa alatkama da biste uvećali platno. Kada dostignete maksimalnu granicu, ikona je onemogućena.
Smanjivanje—Kliknite na dugme Ikonu na traci sa alatkama da biste smanjili platno. Kada dostignete maksimalnu granicu, ikona je onemogućena.

Opcija Zumiranje pri pomeranju omogućava i pomicanje (podrazumevano) i zumiranje (pomoću tastera Ctrl ). Možete nastaviti da zumiranje držeći taster Ctrl i pomeranje točkića miša gore ili dole.
Da biste se pomerali preko platna, pomerite točak miša gore ili dole.
Da biste pomerali levo na desno pomoću točkića miša, koristite tastere Shift + Scroll .

Akcije kontrole platna i prečice

Da bi se poboljšala efikasnost i produktivnost programera protoka, Flov Designer platno pruža sledeće opcije:

Poništi-ponovi akcije — Koristite ikone Poništi, Ponovi u traci sa alatkama za zumiranje ili koristite prečice na tastaturi.
Izrezivanje, kopiranje, lepljenje i brisanje – kliknite desnim tasterom miša na platno za operacije rezanja, kopiranja, lepljenja i brisanja. Možete da isečete, kopirate i nalepite aktivnosti i veze za rukovanje pozivima i kontrolu protoka na sledeći način:
- Unutar i preko tokova
- Između glavnog toka i tokova događaja
- Između tokova i podtokova
Takođe možete kopirati i nalepiti preko organizacija i pretraživača.
Postoji nekoliko ograničenja kada pokušavate da kopirate aktivnosti i linkove iz drugih pretraživača u FireFok. Da biste omogućili ovu funkciju, morate podesiti sledeće postavke na true u Firefok-u:

dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncClipboard

Tip about:config u Firefok adresno polje. Potražite navedene postavke. Izmeni vrednosti u true da bi se omogućilo lepljenje iz drugih pretraživača.
Automatsko uređenje—Koristite Ikonu na traci sa alatkama za zumiranje da biste automatski organizovali aktivnosti na platnu radi poboljšanog razumevanja i jednostavnog održavanja.
Snap to grid—Koristi se za snimanje aktivnosti u koracima od 20 piksela.
Prečice na tastaturi – možete brzo da uređujete tok pomoću prečica na tastaturi. Kliknite na ikonu pomoći. Izaberite prečice na tastaturi da biste videli listu dostupnih prečica na tastaturi.

Prečice na tastaturi

Koristite sledeće prečice na tastaturi na platnu:

Prečicu	Prozori OS	MAC OS
Opšte
Otvorite prečice na tastaturi	Ctrl + Alt + K	Kontrola + Alt + K
Alatke
Automatsko uređenje	Shift + A	Shift + A
Uređivanje
Kopiranja	Ctrl + C	Komanda + Ц
Pretraživanje	Ctrl + X	Komanda + X
Nalepite	Ctrl + V	Komanda + V
Opozovete	Ctrl + Z	Komanda + Z
Ponovi	Ctrl + Shift + Z	Komanda + Shift + Z
Izbriši	Backspace	Izbriši
Izaberi sve	Ctrl + A	Komanda + A
Izaberite više	Shift + Klik	Shift + Klik
Izaberite region	Shift + Kliknite i prevucite	Shift + Kliknite i prevucite
Prikaz
Uvećaj	Ctrl + +	Komanda + +
Uvećaj	Ctrl + -	Komanda + -
Uvećajte ili smanjite	Ctrl + Scroll	Komanda + Scroll
Uvećaj na 100%
Pogodi za prikaz	Smena + 1	Smena + 1
Pomerite levo ili desno	Shift + Scroll	Shift + Scroll

Okno Osobine

Okno svojstava se pojavljuje na desnoj strani aplikacije. Podesite parametre za tok (globalne osobine) ili za izabranu aktivnost. Možete da sakrijete i proširite okno da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

Okno globalnih svojstava prikazuje se podrazumevano kada se tok učitava. Kliknite na dugme Dugme Settings predstavljeno ikonom zupčanika Ikonu da biste otvorili okno Globalna svojstva . Priključak Ikona vam pomaže da otvorite i zatvorite okno svojstava kada radite na tokovima. Takođe možete kliknuti na Anywhere na praznom platnu da biste se vratili na prikaz okna globalnih svojstava. Okno globalnih svojstava nije vidljivo kada izaberete aktivnost.

Sledeće konfiguracije su sadržane u globalnim svojstvima:

(Opcionalno) Obezbedite opis toka.
Upravljanje prilagođenim i ranije definisane promenljivim. Za više informacija o promenljivim toka, pogledajte Postavi promenljivu.
Pregledajte informacije o istoriji protoka, uključujući vlasnika, datum poslednje izmene i broj verzije toka. Kliknite na dugme Ikonu za zatvaranje okna globalnih svojstava.

Trenutno ne postoji funkcija kontrole verzija. Verzija protoka broji koliko puta protok objavljuje.

Panel zaglavlja

Zaglavlje prikazuje ime vašeg toka, koji se dinamički ažurira kada izmenite ime toka iz globalnih svojstava. Zaglavlje takođe ima dugme za odjavljivanje . Ako želite da se vratite i nastavite sa radom kasnije, možete da sačuvate postojeći nacrt toka. Da biste sačuvali nacrte tokova ili zatvorili aplikaciju, kliknite na dugme Sačuvaj protok i odjavite se u gornjem desnom uglu aplikacije.

Okno podnožja

Podnožje ima sledeće:

Automatsko čuvanje omogućeno: Tokovi se automatski čuvaju kako bi se izbegao gubitak podataka. Ako je automatsko čuvanje suspendovano, pojavljuje se obaveštenje o grešci.

Ako zatvorite prozor pretraživača dok se podaci automatski čuvaju, možete izgubiti podatke. Preporučujemo da sačekate nekoliko sekundi nakon što promenite protok pre nego što zatvorite pregledač.
Verzija aplikacije: Levo od podnožja prikazuje verziju aplikacije. Možete koristiti verziju za rešavanje grešaka u Flov Designer.
Validacija protoka: Validacija protoka otkriva greške u strukturi toka koje bi mogle da ga spreče da radi. Možete da omogućite prekidač za validaciju na desnoj strani podnožja u bilo kom trenutku. Po defaultu, validacija je isključena, tako da se greške ne pojavljuju. Kada omogućite prekidač, počinje validacija pozadine i sve greške u toku postaju vidljive. Kada je prekidač omogućen, počinje validacija pozadine i pojavljuju se sve greške u toku. Za više informacija o validaciji toka, pogledajte Validacija toka.
Objavljivanje protoka: Pre objavljivanja toka, morate ga potvrditi i ispraviti sve greške. Ako je prekidač za validaciju isključen , dugme Objavi ostaje onemogućeno. Nakon omogućavanja validacije, dugme Objavi ostaje onemogućeno dok ne rešite sve greške u toku. Za više informacija o objavljivanju protoka, pogledajte Objavljivanje toka.

Razumeti aktivnosti i događaje

Aktivnosti u upravljanju pozivima

Dobijte informacije o redu

Napredne informacije o redu

Isključi kontakt

Kontakt u redu za čekanje

Eskalirajte grupu za distribuciju poziva

Red za agenta

Podesite ID pozivaoca

Analiza napretka poziva

Kontrola snimanja

Zapis

Postavi najavu

Postavite najavu šapata

Podešavanje prioriteta kontakta

Raspored povratni poziv

Sviraj muziku

Aktivnost Plai Music reprodukuje muziku kada stigne poziv ili je u redu. Možete odabrati audio datoteku za reprodukciju, kada stavite pozivaoca na čekanje.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da podesite aktivnost Plai Music:

Opšte postavke
Podešavanja muzike

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Podešavanja muzike

Ako je bilo koji od naručenih ulaza liste prazan, sistem baca grešku protoka. Rešite ove greške pre objavljivanja toka.

Parametar	Opis
Statički audio fajl	Izaberite ovu opciju ako želite da konfigurišete statički zvuk koji će se reprodukovati sa stranice Audio Prompt u kontrolnom čvorištu. Izaberite ime audio (.wav) fajl iz Music File padajuće liste. Za više informacija, pogledajte Upravljanje audio uputstvima.
Dinamički audio fajl	Izaberite ovu opciju ako želite da podesite zvuk da se dinamički reprodukuje u okviru jednog toka. Na primer, možete konfigurisati ovu promenljivu da reprodukuje audio upit na više jezika na osnovu preferencija kupca tokom interakcije. Da biste konfigurisali dinamičku audio datoteku, unesite vrednost audio promenljive u obliku šljunčanog izraza. Za više informacija, pogledajte Sintaksa šablona šljunka. Vrednost promenljive mora da odgovara nazivu .wav datoteke koja je otpremljena u Control Hub.
Početak ofset	Podesite trajanje u sekundama za reprodukciju muzičke datoteke. Na primer, pretpostavimo da je vaša muzička datoteka dugačka 60 sekundi. Ako je Start Offset podešen kao 45 sekundi i trajanje muzike je 30 sekundi, fajl reprodukuje poslednjih 15 sekundi i petlje nazad na početak i reprodukuje prvih 15 sekundi. 0 je vreme početka. Možete da unesete početni ofset kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: `{{MusicLength + 20}}`). Uverite se da vaš unos ima numeričke vrednosti.
Trajanje muzike	Navedite trajanje u sekundama za izabranu muzičku datoteku. (Na primer, 30 sekundi). Možete da unesete trajanje muzike kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: `{{MusicLength + 20}}`). Uverite se da vaš unos ima numeričke vrednosti. Ako su početni ofset i trajanje muzike duži od dužine datoteke, muzika se vraća na početak i nastavlja da svira. Muzika svira po sledećim pravilima: Ako je navedeno trajanje muzike manje od dužine audio fajla, muzika se reprodukuje za određeno trajanje. Na primer, ako je trajanje muzike 30 sekundi, a audio fajl je dugačak 40 sekundi, muzika se reprodukuje 30 sekundi. Ako je navedeno trajanje muzike veće od dužine audio datoteke, muzika se reprodukuje pet puta duže od audio datoteke, petlje po potrebi. Na primer, ako je trajanje muzike 600 sekundi, a audio fajl je dugačak 40 sekundi, muzika se reprodukuje 200 sekundi (pet puta dužina audio fajla).

Kada uključite aktivnost Plai Music pre aktivnosti HTTP zahteva u toku poziva, HTTP zahtev se izvršava tek nakon što se zvuk reprodukuje u potpunosti.

Povratne informacije

Konfigurišite aktivnost povratnih informacija da biste pokrenuli ankete nakon poziva (koje pokreće Webex Experience Management) da biste prikupili povratne informacije od pozivalaca. Dostupne su sledeće vrste anketa:

IVR POST Ankete o pozivima: Konfigurišite aktivnost povratnih informacija na platnu Tok događaja u dizajneru protoka, nakon događajaAgentDisconnected . U zavisnosti od podešavanja u Webex Experience Management, kontakt centar igra IVR anketu pozivaocima.

Pozivalac koristi tastaturu da odgovori na anketu. Ako pozivalac delimično odgovori na anketu tako što ne reaguje u okviru konfigurisanog vremenskog ograničenja ili pružanjem nevažećeg unosa, kontakt centar šalje delimične odgovore na anketu na Webex Experience Management.

Uverite se da koristite aktivnost Isključi kontakt nakon aktivnosti Povratne informacije da biste prekinuli poziv IVR.
E-pošta ili SMS POST Ankete o pozivima: Konfigurišite aktivnost povratnih informacija u tokovima događaja Tab u dizajneru protoka nakon događaja PhoneContactEnded . U zavisnosti od pravila politike otpreme postavljenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje anketu pozivaocima putem e-pošte ili SMS.

Kada dizajnirate tok, interakcija konsultacija ne može uključivati aktivnost POST Call Survey Feedback.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnih informacija:

Opšte postavke
Ankete
Podešavanja jezika
Informacije o klijentima
Promenljiva Donošenje
Napredna podešavanja

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Ankete

Da biste administrirali anketu klijentu, izaberite sa liste upitnika za glas ili otpreme za e-poštu ili SMS ankete. Upitnici i pozivnice koji su konfigurisani u Webex Experience Management dostupni su na listi.

Tabela 1. Metode istraživanja
Parametar	Opis
Zasnovan na glasu	Da biste igrali inline anketu klijentu, uradite sledeće: Izaberite radio dugme Voice Based . Izaberite anketu zasnovanu na glasu sa padajuće liste.
Na bazi e-pošte / SMS	Da biste klijentu pružili offline Email / SMS anketu, uradite sledeće: Izaberite radio dugme Email / SMS. Izaberite anketu zasnovanu na e-pošti ili SMS-u sa padajuće liste.

Podešavanja jezika

Upravljajte jezikom na kojem kupac doživljava anketu. Ako jezik nije podržan u Webex Experience Management, rezervni jezik je engleski (US). Za više informacija, pogledajte Webex Experience Management Jezička podrška.

Tabela 2. Podešavanja jezika
Parametar	Opis
Premosti podešavanja jezika	Omogućite dugme za prebacivanje Override Language Settings da biste podesili bilo koji prilagođeni jezik za Webex Experience Management. Set Language: Izaberite željeni jezik sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava. Ako dugme za premošćivanje podešavanja jezika nije omogućeno, `Global_Language` promenljiva se koristi za definisanje podrazumevanih Webex Experience Management podešavanja. Za više informacija, pogledajte `Globalne` promenljive.

Informacije o klijentima

Navedite informacije o klijentima koje će se prosleđivati zajedno sa unapred popunjavanjem koje Webex Experience Management šalje da uhvati odgovor na anketu. U zavisnosti od konfiguracija otpreme postavljenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje informacije o popunjavanju.

Tabela 3. Informacije o klijentima
Parametar	Opis
ID kupca	(Opciono) Izaberite jedinstveni identifikator za kupca sa padajuće liste.
E-adresa	(Opciono) Izaberite e-poštu kupca sa padajuće liste.
Broj telefona	(Opciono) Izaberite telefonski broj kupca sa padajuće liste.

Promenljiva Donošenje

Navedite dodatne varijable kao prilagođene prefill koje se prenose (pored odgovora na anketu) od Webex Contact Center do Webex Experience Management.

Tabela 4. Parametri ključ-vrednost
Parametar	Opis
Ključ-vrednost	Označava opcione parametre promenljive koje kontakt centar prenosi na Webex Experience Management. Kolone ključ i vrednost omogućavaju vam da unesete ime promenljive i pripadajuću vrednost. Vrednost promenljive može biti ili string, ceo broj, ili izraz sa sintaksom sa dvostrukim kovrdžavim zagradama (u slučaju promenljive protoka). Za više informacija, pogledajte Prilagođene varijable toka. Da biste dodali promenljivi parametar, kliknite na Dodaj novi. Ovo dodaje red u koji možete uneti odgovarajući par ključ-vrednost. Da bi prosledio bilo koju prilagođenu promenljivu iz kontakt centra, administrator mora da kreira prilagođeno pitanje za popunjavanje u Webex Experience Management. Za više informacija o konfigurisanju upitnika ankete, pogledajte Upitnici u Webex Experience Management Dokumentacija. Ključni parametar u promenljivoj i Ime za prikaz pitanja unapred popunjanog kreiranog u Webex Experience Management moraju biti isti. Ako se parametar ključ ne poklapa sa imenom za prikaz pitanja unapred popunjavanja, kontakt centar ne šalje parametre ključ-vrednost na Webex Experience Management. Ako promenljiva uključuje lične podatke, obavezno omogućite prekidač Označi kao lične podatke (PII) za to pitanje u Webex Experience Management. Za više informacija o PII, pogledajte PII Handling in Experience Management in Webex Experience Management Documentation. Za više informacija o prilagođenim prefillovima, pogledajte Podešavanje prilagođenih prefill za ankete o povratnim informacijama nakon poziva u Webex Experience Management dokumentaciji.

Napredna podešavanja

Aktivnost Povratne informacije ima sledeća podešavanja koja pomažu u potvrđivanju očekivanih DTMF odgovora od kupaca.

Tabela 5. Napredna podešavanja
Parametar	Opis
Vremensko ograničenje	Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost čeka odgovor od kupca. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

Možete konfigurisati maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili nikakvog DTMF unosa, kao i audio obaveštenja (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i prekoračenje maksimalnog broja ponovnih pokušaja) za upitnike koristeći Webex Experience Management.

Za više informacija, pogledajte Ponovite i Vremensko ograničenje podešavanja u POST Poziv IVR Anketa u Webex Experience Management dokumentaciji.

Pusti poruku

Aktivnost Reprodukuj poruku reprodukuje neprekidnu poruku pozivaocu. Možete koristiti aktivnost Reprodukuj poruke sa ili bez omogućene mogućnosti pretvaranja teksta u govor. Opcije konfiguracije se menjaju u skladu sa tim.

Aktivnost Reprodukuj poruke je neprekidna za DTMF ulaza.

Aktivnost Plai Message je prekinuta zbog dostupnosti agenta da odgovori na poziv, ako je uključena nakon aktivnosti Queue Contact u toku poziva.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da podesite aktivnost Plai Message:

Opšte postavke
Odzivnik

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Odzivnik

Ako ne želite da koristite mogućnost pretvaranja teksta u govor u upitu, onemogućite preklopno dugme za pretvaranje teksta u govor . Po defaultu, Tekt-to-Speech nije omogućen.

Možete podesiti do pet audio upita (audio fajlova i audio prompt varijabli u kombinaciji). Puna upit se reprodukuje pozivaocu u konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio fajlova i audio promenljivih upita.

Ako je bilo koji od naručenih ulaza liste prazan, sistem odgovara greškom toka. Rešite ove greške pre objavljivanja toka.

Tabela 6. Brza konfiguracija bez omogućenog teksta u govor
Parametar	Opis
Dodajte audio fajlove	Da biste konfigurisali upit bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Izaberite željeni audio fajl sa padajuće liste koja je označena kao 1. Da biste dodali još audio fajlova, kliknite na Dodaj novi. Fajlovi se reprodukuju pozivaocu u redosledu kojim se pojavljuju. Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu Delete koja se pojavljuje pored svake padajuće liste.
Dodaj audio promenljivu	Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio upit koji će se dinamički reprodukovati kupcima. Na primer, možete konfigurisati ovu promenljivu da reprodukuje audio upit na više jezika na osnovu preferencija kupca tokom interakcije. Da biste konfigurisali audio promenljivu, kliknite na dugme Dodaj audio promenljivu. Unesite vrednost promenljive u obliku šljunčanog izraza. Za više informacija, pogledajte Sintaksa šablona šljunka. Vrednost promenljive mora da odgovara nazivu .wav datoteke koja je otpremljena u Control Hub.
Pregled upit	Kliknite na dugme Pregled da biste pregledali audio datoteku. U dijalogu za pregled koji se pojavi kliknite na dugme za reprodukciju da biste reprodukovali izabrane audio datoteke.

Da biste koristili mogućnost pretvaranja teksta u govor u upitu, omogućite dugme za prebacivanje teksta u govor . Možete konfigurisati do ukupno pet audio upita (tekstualne poruke, audio datoteke i audio promenljive u kombinaciji). Puna upit se reprodukuje pozivaocu u konfigurisanom redosledu, naizmenično između tekst-u-govor poruka, audio fajlova, i audio prompt varijabli.

Tabela 7. Prompt konfiguracija sa omogućenim tekstom u govor
Parametar	Opis
Konektor	Označava konektor za autentifikaciju usluge Tekt-to-Speech. Padajuća lista prikazuje ime svih Google konektora u kontrolnom čvorištu. Prikazani su samo aktivni konektori. Izaberite konektor sa padajuće liste. Postojeći korisnici na klasičnoj glasovnoj platformi mogu da vide samo Google TTS konektor na padajućoj listi. Postojeći korisnici na glasovnoj platformi sledeće generacije mogu da vide i Cisco Cloud Tekt-to-Speech i Google TTS konektore.
Premostite podrazumevana podešavanja jezika i glasa	Koristite ovo dugme za prebacivanje da biste premostili glasovna podešavanja konfigurisana u `promenljivoj Global Voicename` . Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.
Izlazni glas	Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite dugme za prebacivanje Override Default Language & Voice Settings . Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste. Ako izlazno ime glasa koje podržava Google nije dostupno u padajućoj listi Izlazni glas , isključite dugme za prebacivanje Premosti podrazumevani jezik i glasovna podešavanja . Uključite aktivnost Set Variable pre aktivnosti Plai Message u toku. Konfigurišite aktivnost Postavi promenljivu na sledeći način: Podesite promenljivu na `Global_VoiceName`. Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, `en-US-Standard-D`). Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima, pogledajte Google podržane glasove i jezike strana.
Dodaj audio datoteku	Da biste zamenili poruke pretvaranja teksta u govor sa unapred snimljenim audio datotekama, kliknite na dugme Dodaj audio datoteku. Ovo dodaje novi red u konfiguraciju gde možete da izaberete željeni audio fajl sa padajuće liste. Da biste uklonili stavku iz redosleda, kliknite na ikonu Delete koja se pojavljuje pored odgovarajućeg unosa ili padajuće liste.
Dodajte tekst u govornu poruku	Da biste napravili upit, koristite Tekt-to-Speech ili kombinaciju unapred snimljenih audio datoteka i tekstualnih poruka u govor. Kliknite Dodaj tekstualnu poruku da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje prompta. U ovom polju upišite poruku koja će se reprodukovati pozivaocu u izabranom jeziku i glasu. Važna razmatranja: Koristite aktivnost Set Variable da podesite vrednost TTS poruke na promenljivu toka pre nego što je koristite u aktivnosti. Koristite jednostruke navodnike umesto dvostrukih navodnika unutar šljunčanih izraza. Ne postoji ograničenje broja znakova za Cisco Tekt-to-Speech poruke. Polje prihvata dve vrste ulaza - sirovi tekst (otvoreni tekst) ili Speech Synthesis Markup Language (SSML) - formatirane podatke. Takođe možete koristiti varijable kao deo poruke za čitanje dinamičkog sadržaja. Za podržane SSML oznake za Cisco Cloud Text-to-Speech, pogledajte Text-to-Speech (TTS) u Webex Contact Center.
Dodaj audio promenljivu	Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio upit koji će se dinamički reprodukovati kupcima. Na primer, možete konfigurisati ovu promenljivu da reprodukuje audio upit na više jezika na osnovu preferencija kupca tokom interakcije. Da biste konfigurisali audio promenljivu, kliknite na dugme Dodaj audio promenljivu. Unesite vrednost promenljive u obliku šljunčanog izraza. Za više informacija, pogledajte Sintaksa šablona šljunka. Vrednost promenljive mora da odgovara nazivu .wav datoteke koja je otpremljena u Control Hub.
Pregled upit	Kliknite na dugme za pregled da biste testirali i pregledali tekstualne poruke i audio datoteke. U dijalogu za pregled koji se pojavi, izaberite željeni glas da biste testirali upit. Možete da reprodukujete poruke i audio fajlove na sledeći način: Kliknite na dugme Igraj sve da biste zajedno reprodukovali audio datoteku i TTS poruku. Igrajte samo audio fajlove. Igrajte samo tekst-u-govorne poruke.

Podešavanja teksta u govor

Podešavanja teksta u govor uključuju sledeća podešavanja koja se koriste za validaciju očekivanog DTMF unosa od pozivaoca.

Tabela 8. Podešavanja teksta u govor
Parametar	Opis
Govorna stopa	Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički ulaz kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora. Važeće vrednosti za numerički unos su u rasponu od 0.25 do 4.0 reči u minuti (vpm). Podrazumevana vrednost je 1.0 wpm.
Dobitak jačine zvuka	Označava povećanje ili smanjenje jačine zvuka. Povećajte ili smanjite numerički ulaz da biste održali idealnu jačinu zvuka izlaznog govora. Važeći unosi za numerički ulaz su u rasponu od –96.0 decibela do 16.0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

Ne uključite samo aktivnost Replai Message u petlji nakon aktivnosti Kontakt u redu u toku poziva. Možete koristiti kombinaciju aktivnosti Plai Music i aktivnosti Plai Message u petlji da biste napravili važeći tok poziva.

Kada uključite aktivnost Replai Message pre aktivnosti HTTP zahteva u toku poziva, HTTP zahtev se izvršava tek nakon što se zvuk u potpunosti reprodukuje.

Iskačući prikaz

Iskačući ekran je prozor ili okvir za dijalog koji se pojavljuje na Agent Desktop kada agent odgovara na poziv klijenta. Agent dobija više informacija o pozivaocu da bi dalje nastavio sa konverzacijom. Za više informacija, pogledajte odeljak Screen Pop u članku Početak rada sa Agent Desktop .

Aktivnost iskačućeg ekrana postaje relevantna samo nakon što se agent uključi u interakciju. On tipično koristi događaj Odgovor agenta i događaj Telefonski kontakt završen.

Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja u tokovima događaja Tab. Za više informacija o ovim događajima, pogledajte Događaji.

Možete da napravite obradu protoka za jedan događaj za svaki događaj. Na primer, kada agent prihvati dolazni poziv, prikazuje se iskačući prozor. Aktivnost iskačućeg prozora sadrži informacije koje su zasnovane na promenljivima toka. Iskačući prozor integriše Webex Contact Center sa drugim poslovnim aplikacijama kao što su CRM (Salesforce), alati za karte i sistem za unos naloga.

Obavite ovu konfiguraciju u kartici Tokovi događaja u dizajneru toka. Za definisanje različitih ponašanja iskačućeg prozora koja su zasnovana na kriterijumu glavnog toka, upotrebite aktivnost stanja ili slučaja. Možete da definišete jedan iskačući prozor za svaki tok.

Screen Pop za nove digitalne kanale mora biti konfigurisan u Connect Flov Builder-u. Za više informacija, pogledajte https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Iskačući prozor:

Opšte postavke
URL postavke
Postavke ekrana

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

URL postavke

Upotrebite opciju za URL postavke da biste definisali URL za konfiguracije iskačućeg ekrana. Za unos promenljive, upotrebite sintaksu {{variables}}.

Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabela 9. Podešavanja URL-a
Parametar	Opis
Iskačući ekran URL	Unesite URL predviđene veb stranice, kao što je http://www.salesforce.com. Nakon što agent odgovori na poziv, podešeni URL popunjava iskačući ekran na radnoj površini.
Parametri za upit	Unesite različite promenljive za radni zadatak. Za dodavanje novog parametra za upit, kliknite na Dodaj novi. Unesite informacije za vrednosti atributa u polja KLJUČ i VREDNOST.
Oznaka na ekranu za iskačući ekran	Unesite kratki i intuitivni prilagođeni tekst za prikaz koji menja URL iskačućeg ekrana na Agent Desktop. Nakon što agent odgovori ili prekine poziv, ova oznaka se pojavljuje kao hiper veza na obaveštenjima za iskačući prozor na Agent Desktop. Na primer, ako je URL Screen Pop http://www.salesforce.com i Screen Pop Desktop Label je Salesforce, sistem prikazuje hipervezu kao Salesforce u obaveštenju Screen Pop. Ova oznaka se takođe pojavljuje u Screen Pop Tab Agent Desktop.

Postavke ekrana

Tabela 10. Podešavanja ekrana
Parametar	Opis
Nova kartica pregledača	Iskačući prozor prikazuje novu karticu pregledača svaki put bez uticaja na postojeći iskačući ekran.
Postojeća kartica za iskačući prozor	Iskačući prozor prikazuje se u postojećoj kartici pregledača i menja prethodni iskačući ekran.
Inside radna površina	Iskačući prozor prikazuje se kao kartica u oknu Pomoćne informacije na radnoj površini. Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina, prikaz iskačućeg prozora prikazuje okno Pomoćne informacije tokom trajanja poziva. Iskačući prozor se zadržava čak i kada izaberete zadatak sa drugog tipa kanala u oknu Lista zadataka.

Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina ili Postojeća kartica pregledača, podaci koji se unose u iskačući ekran za pozive se gubi ako agent prihvati novi poziv. Da biste sprečili gubitak podataka, podesite opcije za prikaz kao Nova kartica pregledača.

Na primer, imajte u vidu da je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina. Ako agent prihvati novi dolazni poziv dok unosi podatke u iskačući prozor za prethodni poziv, podaci koji se unose za prethodni poziv se gube kada se iskačući prozor otvori za novi poziv.

Prikupi cifre

Aktivnost Collect Digits traži od pozivaoca da unese Dual-Tone Multi-Frekuence (DTMF) ulaz kao što je broj računa. Slično aktivnostima Replai Message i Menu, aktivnost Collect Digits može koristiti audio datoteke, tekstualne poruke u govor ili kombinaciju oba.

Ova aktivnost prihvata DTMF ulazne cifre od 0 do 9 i abecede A, B, C i D. Pozivalac može da unese # ili * kao simbol prekida da označi kraj DTMF ulaza.

Pozivalac ne može da koristi simbole za prekid za bilo koje druge scenarije kao deo aktivnosti prikupljanja cifara, kao što je potvrđivanje iznosa ili ID kupca.

Po defaultu, medijska platforma sledeće generacije podržava samo RFC2833 tip DTMF i za dolazne i za odlazne pozive.

Medijska platforma sledeće generacije podržava in-band DTMF.

Ova funkcija je dostupna samo ako je omogućena odgovarajuća karakteristika zastava.

Takođe možete čuti tonove DTMF u bendu tokom snimanja i na konferenciji sa drugim stranama.

Možete konfigurisati ove putanje za rukovanje greškama za rukovanje greškama u izvršenju toka:

Tabela 11. Greške u izvršenju aktivnosti
Putanja	Opis
Kašnjenje unosa	Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Modifikujte trajanje kašnjenja unosa u odeljku Napredne postavke u oknu Svojstva. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.
Nepoklapajući unos	Označava da je odlazna putanja greške koju tok preuzima ako pozivalac unese DTMF unos koji nije podešen u odeljku veze za prilagođeni meni. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ima mogućnost da restartuje aktivnost i pokuša ponovo. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.
Nedefinisana greška	Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje rukovanja greškama.

Možete konfigurisati aktivnost prikupljanja cifara koristeći sledeća podešavanja:

Opšte postavke
Prompt podešavanja bez teksta u govor omogućen
Prompt podešavanja sa omogućenim tekstom u govor
Podešavanja teksta u govor
Napredna podešavanja
Izlazne varijable

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Prompt podešavanja bez teksta u govor omogućen

Po defaultu, tekst u govor nije omogućen. Da biste konfigurisali upit bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu snimljenu audio datoteku. Izaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete konfigurisati do ukupno pet audio upita (audio fajlovi i audio prompt varijable u kombinaciji). Puna upit se reprodukuje pozivaocu u konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio fajlova i audio promenljivih upita.

Ako je bilo koji od naručenih ulaza liste prazan, sistem prikazuje grešku protoka. Rešite ove greške pre objavljivanja toka.

Tabela 12. Prompt podešavanja bez teksta u govor omogućen
Parametar	Opis
Dodajte audio fajlove	Da biste dodali još audio fajlova, kliknite na Dodaj novi. Fajlovi se reprodukuju pozivaocu u redosledu u kojem su konfigurisani. Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu Delete koja se pojavljuje pored svake padajuće liste. Ikona Izbriši se ne pojavljuje kada je dostupna samo jedna padajuća lista jer vam je potreban najmanje jedan audio fajl za upit. Da biste upravljali audio datotekama, pogledajte Upload an Audio Resource File.
Dodaj audio promenljivu	Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio upit koji će se dinamički reprodukovati kupcima. Na primer, možete konfigurisati ovu promenljivu da reprodukuje audio upit na više jezika na osnovu preferencija kupca tokom interakcije. Da biste konfigurisali audio promenljivu, kliknite na dugme Dodaj audio promenljivu. Unesite vrednost promenljive u obliku šljunčanog izraza. Za više informacija, pogledajte Sintaksa šablona šljunka. Vrednost promenljive mora da odgovara nazivu .wav datoteke koja je otpremljena u Control Hub.
Pregled upit	Kliknite na dugme Pregled da biste pregledali audio datoteku. U dijalogu za pregled koji se pojavi kliknite na dugme za reprodukciju da biste reprodukovali izabrane audio datoteke.
Učinite prompt prekidnim	Polje za potvrdu Napravi prompt Interruptible vam omogućava da ukažete da li konfigurisani upit može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Po defaultu, upiti se ne mogu prekinuti. Ako je poziv važan za pozivaoca da čuje, ne dozvolite da bude prekinut. Za organizacije koje su obezbeđene sa novom platformom sledeće generacije, sistem konfiguriše prompt koji se može prekidati po defaultu, bez obzira na to da li je polje za potvrdu Make Prompts Interruptible označeno ili neoznačeno od strane programera toka.

Prompt podešavanja sa omogućenim tekstom u govor

Po defaultu, tekst u govor nije omogućen. Da biste koristili tekst u govor u svojim uputstvima, omogućite preklopno dugme Tekt-to-Speech . Možete konfigurisati do ukupno pet audio upita (tekstualne poruke u govor, audio datoteke i audio promenljive u kombinaciji). Puni upit se reprodukuje pozivaocu u konfigurisanom redosledu, naizmenično između tekstualnih poruka u govor, audio fajlova i konfigurisanih audio promenljivih upita.

Tabela 13. Brza konfiguracija sa omogućenim tekstom u govor
Parametar	Opis
Konektor	Opcije jezika i glasa se menjaju na osnovu izabranog konektora. Izbor diktira jezik, pol i ton koji sistem koristi za čitanje tekstualnih poruka u govor pozivaocu. Ako koristite Google TTS, možete pregledati različite opcije na Google stranici za pretvaranje teksta u govor . Postojeći korisnici na glasovnoj platformi sledeće generacije mogu da vide i Cisco Cloud Tekt-to-Speech i Google TTS konektore.
Premostite podrazumevana podešavanja jezika i glasa	Koristite ovaj prekidač da biste premostili glasovna podešavanja konfigurisana u `promenljivoj Global Voicename` . Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.
Izlazni glas	Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite dugme za prebacivanje Override Default Language & Voice Settings . Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste. Ako izlazno ime glasa koje podržava Google nije dostupno u padajućoj listi Izlazni glas , isključite dugme za prebacivanje Premosti podrazumevani jezik i glasovna podešavanja . Uključite aktivnost Set Variable pre aktivnosti prikupljanja cifara u toku. Konfigurišite aktivnost Postavi promenljivu na sledeći način: Podesite promenljivu na `Global_VoiceName`. Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, `en-US-Standard-D`). Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima, pogledajte Google podržane glasove i jezike strana.
Dodajte tekst u govornu poruku	Kada napravite upit, možete koristiti tekst u govor ili kombinaciju unapred snimljenih audio datoteka i tekstualnih poruka u govor. Kliknite Dodaj tekstualnu poruku da biste dodali novo polje za unos teksta u Prompt sekcija. Ovde možete da unesete poruku koja se čita pozivaocu sa izabranim jezikom i glasom. Važna razmatranja: Koristite aktivnost Set Variable da podesite vrednost TTS poruke na promenljivu toka pre nego što je koristite u aktivnosti. Koristite jednostruke navodnike umesto dvostrukih navodnika unutar šljunčanih izraza. Ne postoji ograničenje broja znakova za Cisco Tekt-to-Speech poruke. Polje prihvata dve vrste unosa: sirovi tekst (otvoreni tekst) ili SSML-formatirani podaci. Možete koristiti promenljive i kao deo poruke za čitanje dinamičkog sadržaja. Da biste odredili promenljivu, koristite ovu sintaksu: `{{variable}}`. Na primer, `{{NewPhoneContact.ANI}}`. Za podržane SSML oznake za Cisco Cloud Text-to-Speech, pogledajte Tekt-to-Speech (TTS) u Webex Contact Center.
Dodaj audio datoteku	Da biste menjali tekstualne poruke sa unapred snimljenim audio datotekama, kliknite na dugme Dodaj audio datoteku. Ovo dodaje novi red u konfiguraciju gde možete da izaberete audio fajl iz padajuće liste. Da biste uklonili stavku iz sekvence, kliknite na ikonu Delete pored te stavke. Ikona Delete nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje, jer je potrebna najmanje jedna poruka ili audio fajl.
Dodaj audio promenljivu	Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio upit koji će se dinamički reprodukovati kupcima. Na primer, možete konfigurisati ovu promenljivu da reprodukuje audio upit na više jezika na osnovu preferencija kupca tokom interakcije. Da biste konfigurisali audio promenljivu, kliknite na dugme Dodaj audio promenljivu. Unesite vrednost promenljive u obliku šljunčanog izraza. Za više informacija, pogledajte Sintaksa šablona šljunka. Vrednost promenljive mora da odgovara nazivu .wav datoteke koja je otpremljena u Control Hub.
Pregled upit	Kliknite na dugme Pregled da biste testirali i pregledali tekstualne poruke i audio datoteke. U dijalogu za pregled koji se pojavi, izaberite željeni glas da biste testirali upit. Možete da reprodukujete poruke i audio fajlove na sledeći način: Kliknite na dugme Plai all da biste zajedno reprodukovali i audio datoteku i poruku. Igrajte samo audio fajlove. Igrajte samo tekstualne poruke.
Učinite prompt prekidnim	Polje za potvrdu Napravi prompt Interruptible vam omogućava da ukažete da li konfigurisani upit može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Po defaultu, upiti se ne mogu prekinuti. Ako je poziv važan za pozivaoca da čuje, ne dozvolite da bude prekinut. Za organizacije koje su obezbeđene sa novom platformom sledeće generacije, sistem konfiguriše prompt koji se može prekidati po defaultu, bez obzira na to da li je polje za potvrdu Make Prompts Interruptible označeno ili neoznačeno od strane programera toka.

Podešavanja teksta u govor

Podešavanja teksta u govor uključuju sledeća podešavanja koja se koriste za validaciju očekivanog DTMF unosa od pozivaoca.

Tabela 14. Podešavanja teksta u govor
Parametar	Opis
Govorna stopa	Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički ulaz kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora. Važeće vrednosti za numerički unos su u rasponu od 0.25 do 4.0 reči u minuti (vpm). Podrazumevana vrednost je 1.0 wpm.
Dobitak jačine zvuka	Označava povećanje ili smanjenje jačine zvuka. Povećajte ili smanjite numerički ulaz da biste održali idealnu jačinu zvuka izlaznog govora. Važeći unosi za numerički ulaz su u rasponu od –96.0 decibela do 16.0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

Napredna podešavanja

Aktivnost Prikupljaj cifre uključuje sledeće napredne postavke koje se koriste za validaciju očekivanog DTMF unosa od pozivaoca.

Tabela 15. Napredna podešavanja
Parametar	Opis
Vremensko ograničenje bez unosa	Označava maksimalno trajanje koje aktivnost prikupljanja cifara čeka na unos, pre nego što pređete na putanju vremenskog ograničenja unosa. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.
Inter-Digit Timeout	Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost prikupljanja cifara čeka između cifara, pre nego što nastavi u toku. Ovo se dešava tek nakon što se unese najmanje jedna cifra. Sagovornik može da unese simbol terminatora da označi da je unos završen, tako da se poziv nastavlja bez čekanja na Inter-Digit Timeout. Inter-Digit Timeout nije primenljiv za korisnike koji koriste platformu za glasovne usluge. Po defaultu, ovaj parametar nije onemogućen za korisnike koji koriste platformu za glasovne usluge.
Minimalne cifre	Označava minimalni broj cifara koje pozivalac mora da unese. Podrazumevana vrednost je 1. Ako pozivalac unese ulaz koji je manji od ove vrednosti, tok prati putanju Unmatched Entri koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama.
Maksimalne cifre	Označava maksimalan broj cifara koje pozivalac može da unese. Podrazumevana vrednost je 10. Ako pozivalac unese ulaz koji je veći od ove vrednosti, tok prati putanju Unmatched Entri koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama.
Terminator Simbol	Označava karakter koji pozivalac može da unese da odredi kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije. Po defaultu, simbol terminatora je #.

Izlazne varijable

Aktivnost Collect Digits uključuje izlaznu promenljivu {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Kada se tok izvrši, ova promenljiva čuva DTMF ulaz koji je pozivalac unio tokom interakcije sa aktivnošću. Koristite ovu promenljivu u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka. Ime promenljive dinamički se menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću Prikupi cifre. Sistem mora da uhvati više vrednosti varijabli ako protok koristi više od jedne aktivnosti prikupljanja cifara u toku. Za više informacija, pogledajte Event Output Variables.

Podešavanja za dešifrovanje

Možete dešifrovati izlazne varijable aktivnosti Collect Digits Ako je dešifrovanje omogućeno na nivou protoka, korisnici sa pristupom za otklanjanje grešaka mogu da vide nemaskirane izlazne vrednosti aktivnosti prikupljanja cifara u logovima otklanjanja grešaka toka. TURN isključite prekidač Omogući dešifrovanje da biste onemogućili dešifrovanje na nivou aktivnosti za dodatnu zaštitu.

Jelovnik

Aktivnost menija vam omogućava da izgradite Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) iskustvo u vašem toku. Aktivnost reprodukuje upit koji omogućava pozivaocu da unese cifru DTMF. Na osnovu cifre koju pozivalac unese, protok može uzeti drugačiji put.

Meni može imati 1–10 grana, predstavljenih ciframa 0–9.

Možete koristiti aktivnost menija sa ili bez omogućenog pretvaranja teksta u govor. Opcije konfiguracije se menjaju u skladu sa tim.

Možete konfigurisati ove putanje za rukovanje greškama za rukovanje greškama u izvršenju toka:

Tabela 16. Greške u izvršenju aktivnosti
Putanja	Opis
Vremensko ograničenje bez unosa	Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Izmenite trajanje vremenskog ograničenja bez unosa u odeljku Napredna podešavanja okna Osobine. Razmislite o reprodukciji poruke kako biste razjasnili očekivanja pozivaocu, a zatim se vratite na početak aktivnosti.
Nepoklapajući unos	Označava izlaznu putanju greške koju tok uzima nakon što pozivalac unese DTMF ulaz koji nije konfigurisan u odeljku Custom Menu Links. Konfigurisanje ove putanje osigurava da pozivalac može ponovo pokrenuti aktivnost i pokušati ponovo. Razmislite o reprodukciji poruke kako biste razjasnili očekivanja pozivaocu, a zatim se vratite na početak aktivnosti.
	Da biste vratili poziv na početak aktivnosti određeni broj puta: Dodajte aktivnost Postavi promenljivu nakon aktivnosti menija. U aktivnosti menija, povežite čvorove bez unosa i neuporedivog unosa na aktivnost Set Variable. Konfigurišite aktivnost Postavi promenljivu na sledeći način: U polju Promenljiva izaberite Timeout. Podesite vrednost promenljive na {{timeout +1}}. Dodajte aktivnost Stanje nakon aktivnosti Postavi promenljivu. U aktivnost Stanje unesite sledeći izraz: {{Timeout >= n}}, gde je 'n' broj puta kada želite da vratite poziv nazad u meni pre nego što se poziv prekine. Na primer, ako {{Timeout >= 3}}, konfiguracija vraća poziv nazad u meni tri puta pre nego što se poziv prekine. Dodajte aktivnost Reprodukuj poruku praćenu aktivnošću Isključi kontakt da biste reprodukovali snimak i prekinuli poziv ako sagovornik ne izabere konfigurisane opcije ili se tajm-aut javlja nakon n broja puta.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da podesite aktivnost menija:

Opšte postavke
Odzivnik
Prilagođeni linkovi menija
Podešavanja teksta u govor
Odlazna promenljiva

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Odzivnik

Prompt podešavanja bez teksta u govor

Tekst u govor nije podrazumevano omogućen. Da biste koristili tekst u govor u upitu, omogućite preklopno dugme Tekt-to-Speech . Izaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete konfigurisati do ukupno pet audio upita (audio fajlovi i audio prompt varijable u kombinaciji). Aktivnost reprodukuje punu upit pozivaocu u konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio fajlova i konfigurisanih audio promenljivih upita.

Ako je bilo koji od naručenih ulaza liste prazan, sistem baca grešku protoka. Rešite ove greške pre objavljivanja toka.

Tabela 17. Prompt podešavanja bez teksta u govor omogućen
Parametar	Opis
Dodajte audio fajlove	Da biste konfigurisali upit bez pretvaranja teksta u govor, dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Izaberite fajl iz padajućeg polja sa oznakom 1. Da biste dodali još audio fajlova, kliknite na Dodaj novi. Da biste uklonili audio fajl iz sekvence, kliknite na ikonu Delete koja se pojavljuje pored padajuće liste. Pošto je potreban najmanje jedan audio fajl, ikona Delete nije vidljiva ako je vidljivo samo jedno padajuće polje. Upravljajte audio datotekama iz postavke Audio Prompts u Control Hub-u. Za više informacija, pogledajte Upravljanje audio uputstvima.
Dodaj audio promenljivu	Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio upit koji će se dinamički reprodukovati kupcima. Na primer, možete konfigurisati ovu promenljivu da reprodukuje audio upit na više jezika na osnovu preferencija kupca tokom interakcije. Da biste konfigurisali audio promenljivu, kliknite na dugme Dodaj audio promenljivu. Unesite vrednost promenljive u obliku šljunčanog izraza. Za više informacija, pogledajte Sintaksa šablona šljunka. Vrednost promenljive mora da odgovara nazivu .wav datoteke koja je otpremljena u Control Hub.
Pregled upit	Kliknite na dugme Pregled da biste pregledali audio datoteku. U dijalogu za pregled koji se pojavi kliknite na dugme za reprodukciju da biste reprodukovali izabrane audio datoteke.
Učinite prompt prekidnim	Ova opcija vam omogućava da ukažete da li konfigurisani upit može biti prekinut od strane unosa ili događaja pozivaoca. Po defaultu, Make Prompt Interruptible se ne proverava za aktivnost menija. Ako želite da pozivalac bude u mogućnosti da prekine meni kada unese svoj DTMF ulaz, razmislite o tome da poruku prekine. Ako je vaša organizacija obezbeđena sa novom platformom sledeće generacije, sistem konfiguriše upit koji je prekidan po defaultu, bez obzira na to da li su programeri toka proverili ili poništili polje za potvrdu Napravi prekidno potvrdu.

Prompt podešavanja sa tekstom u govor

Da biste koristili tekst u govor u upitu, omogućite preklopno dugme Tekt-to-Speech . Možete konfigurisati do ukupno pet audio upita (tekstualne poruke, audio datoteke i audio promenljive u kombinaciji). Aktivnost reprodukuje punu upit pozivaocu u konfigurisanom redosledu, naizmenično između tekstualnih poruka u govor, audio datoteka i audio promenljivih upita.

Tabela 18. Prompt podešavanja sa omogućenim tekstom u govor
Parametar	Opis
Konektor	Izaberite konektor za autentifikaciju usluge teksta u govor. Padajuća lista prikazuje imena Google konektora koji su konfigurisani u kontrolnom čvorištu. Postojeći korisnici na klasičnoj glasovnoj platformi mogu da vide samo Google TTS konektor na padajućoj listi. Postojeći korisnici na glasovnoj platformi sledeće generacije mogu da vide i Cisco Cloud Tekt-to-Speech i Google TTS konektore.
Premostite podrazumevana podešavanja jezika i glasa	Koristite ovo dugme za prebacivanje da biste premostili glasovna podešavanja konfigurisana u `promenljivoj Global Voicename` . Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.
Izlazni glas	Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste. Ako izlazni glas ime koje Google podržava nije dostupan u padajućoj listi Izlazni glas , isključite dugme za prebacivanje Premosti podrazumevani jezik i glasovna podešavanja . Uključite aktivnost Set Variable pre aktivnosti menija u toku. Konfigurišite aktivnost Postavi promenljivu na sledeći način: Podesite promenljivu na `Global_VoiceName`. Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, `en-US-Standard-D`). Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima, pogledajte Google podržane glasove i jezike strana.
Dodajte audio fajlove	Da biste menjali tekstualne poruke sa unapred snimljenim audio datotekama, kliknite na dugme Dodaj audio datoteku. Ovo dodaje novi red u konfiguraciju gde možete da izaberete audio fajl sa padajuće liste. Da biste uklonili stavku iz redosleda, kliknite na ikonu Delete pored te stavke. Pošto je potrebna najmanje jedna poruka ili audio fajl, ikona Delete nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje.
Dodajte tekst u govornu poruku	Kada napravite upit, možete isključivo koristiti tekst u govor ili možete koristiti kombinaciju unapred snimljenih audio datoteka i tekstualnih poruka u govor. Kliknite Dodaj tekstualnu poruku da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje prompta. Važna razmatranja: Koristite aktivnost Set Variable da podesite vrednost TTS poruke na promenljivu toka pre nego što je koristite u aktivnosti. Koristite jednostruke navodnike umesto dvostrukih navodnika unutar šljunčanih izraza. Možete da unesete poruku koja treba da se pročita pozivaocu koristeći izabrani jezik i glas. Ne postoji ograničenje broja znakova za Cisco Tekt-to-Speech poruke. Polje prihvata dve vrste unosa: sirovi tekst (običan tekst) ili Speech Syntines Markup Language (SSML) - formatirani podaci. Takođe možete koristiti varijable kao deo poruke za čitanje dinamičkog sadržaja. Ako kucate promenljivu, koristite ovu sintaksu: `{{variable}}`. Na primer, `{{NewPhoneContact.ANI}}koristi` važeću sintaksu promenljivih. Za podržane SSML oznake za Cisco Cloud Text-to-Speech, pogledajte Tekt-to-Speech (TTS) u Webex Contact Center.
Dodaj audio promenljivu	Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio upit koji će se dinamički reprodukovati kupcima. Na primer, možete konfigurisati ovu promenljivu da reprodukuje audio upit na više jezika na osnovu preferencija kupca tokom interakcije. Da biste konfigurisali audio promenljivu, kliknite na dugme Dodaj audio promenljivu. Unesite vrednost promenljive u obliku šljunčanog izraza. Za više informacija, pogledajte Sintaksa šablona šljunka. Vrednost promenljive mora da odgovara nazivu .wav datoteke koja je otpremljena u Control Hub.
Pregled upit	Kliknite na dugme Pregled da biste testirali i pregledali tekstualne poruke i audio datoteke. U dijalogu za pregled koji se pojavi, izaberite željeni glas da biste testirali upit. Možete da reprodukujete poruke i audio fajlove na sledeći način: Kliknite na dugme Plai all da biste zajedno reprodukovali i audio datoteku i poruku. Igrajte samo audio fajlove. Igrajte samo tekstualne poruke.
Učinite prompt prekidnim	Ova opcija vam omogućava da ukažete da li konfigurisani upit može biti prekinut od strane unosa ili događaja pozivaoca. Po defaultu, Make Prompt Interruptible se ne proverava za aktivnost menija. Ako želite da pozivalac bude u mogućnosti da prekine meni kada unese svoj DTMF unos, razmislite o tome da poruku prekine. Za organizacije koje su obezbeđene sa novom platformom sledeće generacije, sistem konfiguriše upit koji se može prekinuti po defaultu, bez obzira na to da li su programeri toka proverili ili poništili polje za potvrdu Make Prompt Interruptible .

Prilagođeni linkovi menija

Opcija Custom Menu Links vam omogućava da konfigurišete jednu ili više veza menija na osnovu organizacionih zahteva.

Ova mogućnost pomaže jednom ili više korisnika da izaberu različite grane u toku na osnovu izabrane cifre.

Možete konfigurisati do deset prilagođenih linkova menija.

Tabela 19. Opšta podešavanja
Parametar	Opis
CIFRA	Izaberite broj sa padajuće liste. DIGIT odgovara DTMF ulazu koji pozivalac unosi da bi ukazao na putanju toka da prati. Cifre 0-9 su dostupne za izbor, a svaku opciju možete odabrati samo jednom.
OPIS LINKA	Dodajte opis da biste naznačili kojoj putanju toka odgovara cifra. Na primer, ako pritiskom na KSNUMKS vodi pozivaoca do reda koji može pomoći sa prodajnim pitanjem, upišite `Prodaja` u opis veze. OPIS LINKA nema uticaja na sam poziv, ali može pomoći u praćenju kako je meni konstruisan.
Dodaj novo	Kliknite na Dodaj novo da biste dodali još linkova menija. Možete dodati cifru i opis veze za svaki red. Možete dodati do deset veza.

Možete konfigurisati veze menija i u oknu Osobine i u samoj aktivnosti. Ovo omogućava različite opcije konfiguracije koje se zasnivaju na preferencijama korisnika. Sistem ažurira sadržaj u realnom vremenu na obe lokacije kada se izvrši izmena.

Podešavanja teksta u govor

Podešavanja teksta u govor uključuju sledeća podešavanja koja se koriste za validaciju očekivanog DTMF unosa od pozivaoca.

Parametar

Opis

Govorna stopa

Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički ulaz kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

Važeće vrednosti za numerički unos su u rasponu od 0.25 do 4.0 reči u minuti (vpm). Podrazumevana vrednost je 1.0 wpm.

Dobitak jačine zvuka

Označava povećanje ili smanjenje jačine zvuka. Povećajte ili smanjite numerički ulaz da biste održali idealnu jačinu zvuka izlaznog govora.

Važeći unosi za numerički ulaz su u rasponu od –96.0 decibela do 16.0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

Vremensko ograničenje bez unosa

Određuje maksimalno vreme koje aktivnost čeka na unos pre nego što nastavi niz putanju bez ulaza. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

Odlazna promenljiva

Aktivnost Meni koristi izlaznu promenljivu {{Menu.OptionEntered}} . Kada sistem izvršava tok, ova promenljiva čuva DTMF ulaz koji je pozivalac uneo tokom interakcije sa menijem.

Možete koristiti {{Menu.OptionEntered}}izlaznu promenljivu u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka. Ime promenljive se dinamički menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću menija. Sistem može da uhvati više varijabilnih vrednosti kada protok koristi više od jedne aktivnosti menija. Za više informacija o ovom tipu promenljive, pogledajte Aktivnost izlazne varijable.

Pošalji cifre

Možete koristiti aktivnost Pošalji cifre da biste konfigurisali tokove koji šalju DTMF tonove pozivaocu tokom IVR interakcije. Ovo je korisno za:

Sigurna autentifikacija—Uspostavljanje autentifikovanog toka poziva verifikacijom pozivaoca pomoću DTMF.
Interakcija sa spoljnim sistemima—Komunikacija sa drugim sistemima koji zahtevaju DTMF ulaz.

Aktivnost Pošalji cifre omogućava autentifikaciju zasnovanu na tonu i važna je u scenarijima koji zahtevaju sigurne interakcije, kao što je verifikacija autentičnosti putanje poziva.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost Pošalji DTMF:

Opšta podešavanja

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost Pošalji cifre.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Podešavanja za reprodukciju DTMF

Parametar	Opis
Postavljena vrednost	Izaberite ovu opciju ako želite da podesite statičke DTMF cifre.
Podesite na promenljivu	Izaberite ovu opciju ako želite da dinamički podesite DTMF cifre.

Maksimalna dužina unosa DTMF je 32 znaka. Podržani znakovi su 0-9, AD, zvezdica (*), hash (#) i zarez (,). Znak zareza (,) označava jednu sekundu kašnjenja.

Aktivnost Send Digits možete koristiti samo tokom prve noge pozivaoca na IVR. Ako ga koristite u okviru interakcije kao što je konsultovati / prebaciti na ulaznu tačku, sistem ignoriše aktivnost Pošalji cifre.

Neopozivi prenos

Prenošenje glasovnog poziva na spoljni ili nezavisni broj za biranje (DN) preko Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta pokreće aktivnost slepog prenosa.

Aktivnost slepog prenosa primenjuje se kada poziv treba da bude prebačen na spoljni ili nezavisni DN na osnovu postavljenih kriterijuma protoka. Prenos se takođe može pokrenuti na spoljni most. Konfigurisani skup kriterijuma pokreće aktivnost.

Tokom slepog prenosa, prethodna ograničenja veština će se zadržati kada se poziv prenese u red zasnovan na veštinama. To je zato što se ograničenja veština izračunavaju kada se izvršava protok. Međutim, pošto se protok ne izvršava u slučaju slepog prenosa, prethodna ograničenja veštine se zadržavaju.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost slepog prenosa.

Opšta podešavanja
Prenos broja biranja
Dodajte zaglavlja
Kodovi grešaka u neuspehu izlaza

Kada dizajnirate tok, interakcija konsultacija ne može uključivati aktivnost slepog prenosa.

Ne možete dodati aktivnost Blind Transfer unutar tokova događaja u kontroli protoka.

Opšta podešavanja

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Prenos broja biranja

Odeljak Transfer Dial Number označava DN na koji se poziv prenosi. Možete uneti broj ručno ili odabrati dinamički broj kroz promenljivu.

Tabela 20. Podešavanja broja za biranje prenosa
Parametar	Opis
Prenos broja biranja	Unesite DN na koji treba preneti poziv. To može biti određeni broj koji se ručno unosi, ili dinamički broj koji je naznačen kroz promenljivu toka.
Specifičan broj za biranje	Unesite broj na koji se poziv mora preneti.
Promenljivi broj biranja	Izaberite promenljivu toka sa padajuće liste. Lista prikazuje samo promenljive tipa 'String'. Promenljiva čuva broj na koji treba da se prenese poziv.

Dodajte zaglavlja

Odeljak Dodaj zaglavlja vam omogućava da konfigurišete i prosledite parametre SIP zaglavlja spoljnim sistemima kroz SIP INVITE poruke. Možete konfigurisati do 20 zaglavlja u odlaznoj SIP INVITE poruci.

Upotreba prilagođenih X-zaglavlja je trenutno podržana za organizacije koje koriste Webex Calling sa Local Gateway (LGW) kao opciju telefonije za Webex Contact Center.

Morate izbegavati uključivanje sledećih osetljivih PII informacija unutar SIP zaglavlja.
- Puna imena—Izbegavajte korišćenje punih imena pojedinaca.
- Brojevi socijalnog osiguranja—Ne uključuju nijedan deo broja socijalnog osiguranja.
- Fizičke adrese – Uzdržite se od korišćenja Home ili radnih adresa.
- Finansijske informacije - Isključite brojeve kreditnih kartica, podatke o bankovnom računu itd.
- Zdravstvene informacije - Izbegavajte deljenje detalja vezanih za zdravlje ili podataka koji bi se mogli smatrati PHI.

Sledeći obrasci zaglavlja su rezervisani za internu upotrebu i ne smeju se prosleđivati kao prilagođeni zaglavlja. Po defaultu, sva zaglavlja koja odgovaraju ovom obrascu će biti odbačena i neće biti prosleđena Webex Contact Center.

X-adresa
X-ADD-DIVERZIJA
X-BNR-država
X-BNR-originalni-kodek
Ks-BNR-Zaobiđen
X-BroadVorks-Korelacija-Info
Srpskohrvatski / srpskohrvatski
X-putanja
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
X-RTMS-APP-PREFIKS
X-RTMS-No-Lookup
X-VPOP-DOMEN

Tabela 21. Dodajte podešavanja zaglavlja
Parametar	Opis
Ključ	Unesite ključ za prilagođeni Ks-Header.
Vrednost	Unesite vrednost za prilagođeno zaglavlje koje će biti prosleđeno odlaznoj SIP INVITE poruci.

Kodovi grešaka u neuspehu izlaza

Sledeća tabela sumira kodove neuspeha izlaza za aktivnost Blind Transfer.

Kod neuspeha	Opis neuspeha	Objašnjenje
48	Nepodržana aktivnost protoka	Protok ne može pokrenuti aktivnost Bridged Transfer nakon čekanja ili kada je agent dodeljen pozivu.
6	System_Error	Ovaj kod predstavlja razne greške koje ne spadaju u gore definisane kategorije.

Premošćeni prenos

Aktivnost Bridged Transfer omogućava da se poziv privremeno prenese sa protokom na spoljno odredište zadržavajući kontrolu nad pozivom. Spoljno odredište može biti spoljni most ili Interactive Voice Response servis (IVR).

Kada treća strana završi poziv, tok poziva se nastavlja i ponovo angažuje po potrebi, kao što je čekanje poziva na agenta.

Aktivnost Bridged Transfer je poboljšana za dequeue kontakt prilikom slanja kontakta na interaktivni glasovni odgovor treće strane (IVR) ili automatsku distribuciju poziva (ACD). Ako se kontakt ne obrađuje u sistemu treće strane, može se vratiti u prvobitni red.

Na primer, pretpostavimo da kontakt centar ima Webex Contact Center resurse agenta i resurse agenta na spoljnom pozivnom centru / PBKS. Kupac želi da stavi poziv u red čekanja Webex Contact Center agenata za kratak period (recimo 60 sekundi). Ako nijedan agent nije dostupan tokom tog perioda, poziv se onda može premostiti prebačen (sa implicitnim dequeue) u spoljni pozivni centar za rukovanje kako bi se poboljšalo vreme odziva na kupca.

Sledeći odeljci vas vode o tome kako da konfigurišete aktivnost Bridged Transfer.

Opšta podešavanja
Prenos broja biranja
Podešavanja vremenskog ograničenja prenosa
Podešavanja izlaznih cifara
Dodajte zaglavlja
Izlazne varijable

Opšta podešavanja

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Prenos broja biranja

Odeljak Transfer Dial Number označava DN na koji se prenosi poziv. Unesite broj ručno ili izaberite dinamički broj kroz promenljivu.

Tabela 23. Prenos podešavanja broja biranja
Parametar	Opis
Prenos broja biranja	Unesite DN na koji treba preneti poziv. To može biti određeni broj koji se ručno unosi, ili dinamički broj koji je naznačen kroz promenljivu toka.
Specifičan broj za biranje	Unesite broj na koji se poziv mora preneti.
Promenljivi broj biranja	Izaberite promenljivu toka sa padajuće liste. Promenljiva čuva broj na koji treba da se prenese poziv.

Podešavanja izlaznih cifara

Odeljak Podešavanja izlaznih cifara vam omogućava da nadmašite DTMF cifre na odredište tokom premošćenog prenosa. Koristite ovaj odeljak za slanje informacija ili navigaciju menijima na IVR treće strane. Da biste nadmašili DTMF cifre, unesite cifre ručno ili izaberite dinamičku cifru kroz promenljivu.

Tabela 24. Podešavanja izlaznih cifara
Parametar	Opis
Pošalji izlazne cifre	TURN na prekidaču ako želite da nadmašite DTMF cifre na odredište, nakon što odredište odgovori na poziv i pre nego što je prenos završen.
Specifične izlazne cifre	Unesite specifične DTMF izlazne cifre.
Promenljive izlazne cifre	Izaberite promenljivu toka sa padajuće liste. Promenljiva čuva DTMF broj.

Maksimalna dužina DTMF cifara je 32 znaka. Podržani znakovi su 0-9, AD, zvezdica (*), hash (#) i zarez (,). Znak zareza (,) označava jednu sekundu kašnjenja.

Podešavanja vremenskog ograničenja prenosa

Odeljak Podešavanja vremenskog ograničenja prenosa vam omogućava da podesite ponašanje aktivnosti premošćenog prenosa kada se na prebačeni poziv ne odgovori u određenom vremenu.

Tabela 25. Podešavanja vremenskog ograničenja prenosa
Parametar	Opis
Vremensko ograničenje	To je koliko dugo sistem čeka da prenesena strana pokupi poziv. Ako primalac ne pokupi u tom vremenu, sistem prekida poziv. Trajanje treba da bude u rasponu od 1–120 sekundi. Podrazumevana vrednost je 10 sekundi.

Dodajte zaglavlja

Upotreba prilagođenih X-zaglavlja je trenutno podržana za organizacije koje koriste Webex Calling sa Local Gateway (LGW) kao opciju telefonije za Webex Contact Center.

Morate izbegavati uključivanje sledećih osetljivih PII informacija unutar SIP zaglavlja.
- Puna imena—Izbegavajte korišćenje punih imena pojedinaca.
- Brojevi socijalnog osiguranja—Ne uključuju nijedan deo broja socijalnog osiguranja.
- Fizičke adrese – Uzdržite se od korišćenja Home ili radnih adresa.
- Finansijske informacije - Isključite brojeve kreditnih kartica, podatke o bankovnom računu itd.
- Zdravstvene informacije - Izbegavajte deljenje detalja vezanih za zdravlje ili podataka koji bi se mogli smatrati PHI.

X-adresa
X-ADD-DIVERZIJA
X-BNR-država
X-BNR-originalni-kodek
Ks-BNR-Zaobiđen
X-BroadVorks-Korelacija-Info
Srpskohrvatski / srpskohrvatski
X-putanja
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
X-RTMS-APP-PREFIKS
X-RTMS-No-Lookup
X-VPOP-DOMEN

Tabela 26. Dodajte podešavanja zaglavlja
Parametar	Opis
Ključ	Unesite ključ za prilagođeni Ks-Header.
Vrednost	Unesite vrednost za prilagođeno zaglavlje koje će biti prosleđeno odlaznoj SIP INVITE poruci.

Izlazne varijable

Izlazne varijable vam omogućavaju da uhvatite informacije o ishodu prenosa.

Tabela 27. Izlazne varijable
Parametar	Opis
BridgedTransfer_dxm.FailureCode	Ovaj parametar beleži greške ili statusne kodove koji odgovaraju neuspelim pokušajima obavljanja premošćenog prenosa pomoću digitalnog modula za proširenje (DKSM).
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription	Ovaj parametar čuva opis neuspeha na koji se nailazi tokom pokušaja premošćenog prenosa pomoću (DKSM).
BridgedTransfer.Headers	Ovaj parametar čuva SIP zaglavlja obrađena iz BYE poruke. Zaglavlja se čuvaju kao JSON objekat. Pojedinačni zaglavlja se mogu izdvojiti i postaviti u protok ili globalne varijable za dalju upotrebu.

Sledeća tabela sumira kodove neuspeha aktivnosti premošćenog prenosa.

Kod neuspeha	Opis neuspeha	Objašnjenje
1	Invalid_Number	Birani spoljni broj direktorijuma (DN) je nevažeći.
2	Zauzeto	Spoljni DN je ili angažovan ili je odbio dolazne pozive.
3	Nema odgovora	Spoljni DN nije uspeo da odgovori na poziv u okviru unapred podešenog vremenskog limita.
48	Nepodržana aktivnost protoka	Protok ne može pokrenuti aktivnost Bridged Transfer nakon čekanja ili kada je agent dodeljen pozivu.
5	Unsupported_DN	Ne možete koristiti spoljni DN, ako je označen kao EP-DN unutar sistemskog portala, ili ako se podudara sa DN prijavljenog agenta na Agent Desktop.
6	System_Error	Ovaj kod predstavlja razne greške koje ne spadaju u gore definisane kategorije.

Bridged Transfer je dostupan samo na platformama glasovnih medija sledeće generacije (VPOP i Webex Calling).

Nepodržane konfiguracije protoka

Ne možete dodati aktivnost premošćenog prenosa u aktivnost Kontakt u redu.
Nemojte uvoditi aktivnost premošćenog prenosa kasnije u toku za kontakte koji su parkirani, u redu čekanja ili dodeljeni agentu, . To može dovesti do nepodržane greške protoka.
Ne možete koristiti aktivnost Bridged Transfer u tokovima odlaznih poziva.
Ne možete dodati aktivnost Bridged Transfer unutar tokova događaja u kontroli protoka.

Virtuelni agent

Aktivnost virtuelnog agenta pruža konverzacijsko iskustvo u realnom vremenu za vaše klijente kontakt centra. Možete dodati virtuelnog agenta u tok poziva za rukovanje upitima kupaca u konverzacionom formatu. Virtuelni agent pokreće Google-ove mogućnosti Dialogflow-a. Kada kupac govori, Dialogflov odgovara razgovoru sa klijentima sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Dalje, pomaže kupcu kao deo Interactive Voice Response (IVR) iskustva.

Pre nego što koristite virtuelnog agenta:

Podesite Dialogflow agenta. Za više informacija o izgradnji Dialogflov agenta u Google Cloud-u, pogledajte Izgradite agenta.

Uključite Hello kao frazu za obuku na željenom jeziku za Dialogflov agenta da započne razgovor sa pozivaocem. Možete dodati ovu frazu za obuku u podrazumevanu nameru dobrodošlice ili u bilo koju drugu nameru Dialogflov agenta. Za više informacija, pogledajte Namere.

U zavisnosti od načina na koji ste podesili Dialogflow agenta, možete koristiti aktivnost Virtuelnog agenta za rukovanje različitim vrstama slučajeva upotrebe.
Konfigurišite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost virtuelnog agenta:

Opšte postavke
Konverzacijsko iskustvo
Promenljiva Donošenje
Napredna podešavanja
Izlazne varijable

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Konverzacijsko iskustvo

Parametar	Opis
Virtuelni agent	Izaberite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu. Virtuelni agent pokreće razgovor na prirodnom jeziku kao deo IVR iskustva sa pozivaocem.
Učinite uputstva prekidnim	Omogućava korisnicima da prekinu virtuelnog agenta da naprave nove zahteve ili prekinu poziv.
Premostite podrazumevana podešavanja jezika i glasa	Koristite ovo dugme za prebacivanje da biste premostili postavke jezika i glasa koje su konfigurisane u `Global_Language` i `Global_VoiceName` varijablama. Ovaj parametar je podrazumevano omogućen. Da bi tok funkcionisao, potrebno je da podesite globalne varijable u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Za više informacija o tome kako dodati globalne varijable u toku, pogledajte Globalne varijable.
Jezik unosa	Označava jezik koji kupac koristi dok razgovara sa virtuelnim agentom. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite dugme za prebacivanje Override Default Language & Voice Settings . Ako jezik unosa koji Google podržava nije dostupan u padajućoj listi Input Language , isključite dugme za prebacivanje Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost Set Variable pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku. Konfigurišite aktivnost Postavi promenljivu na sledeći način: Podesite promenljivu na `Global_language`. Podesite vrednost promenljive na kod željenog jezika (na primer, fr-CA). Za više informacija o jezicima, pogledajte Google Language referentnu stranicu. Virtuelni agent glasovne primene u Webex Contact Center podržavaju samo jezike sa modelom prepoznavanja kao poboljšani telefonski poziv (vidi Podržani glasovi i jezici koji su dostupni sa Dialogflov Essentials (ES) (vidi Language reference).
Izlazni glas	Podrazumevana vrednost je `Automatski`. Kada je `vrednost Automatski`, Dialogflov bira ime glasa za dati jezik. Uverite se da je konfigurisano ime glasa prema izabranom jeziku. Ako izlazni glas ime koje Google podržava nije dostupan u padajućoj listi Izlazni glas , isključite dugme za prebacivanje Premosti podrazumevani jezik i glasovna podešavanja . Uključite aktivnost Set Variable pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku. Konfigurišite aktivnost Postavi promenljivu na sledeći način: Podesite promenljivu na `Global_VoiceName`. Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, `en-US-Standard-D`). Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima, pogledajte Google podržane glasove i jezike strana.

Za više informacija o glasovima teksta u govor, pogledajte Podržani glasovi i jezici.

Promenljiva Donošenje

Opcioni parametri u aktivnosti virtuelnog agenta mogu sadržavati lične podatke (PII). Webex Contact Center šalje ove parametre u Google Dialogflow kao varijable za implementaciju napredne konverzacijske logike sa botom.

Tabela 28. Opcioni parametri
Parametar	Opis
Ključ-vrednost	Parametar ključ-vrednost vam omogućava da unesete ime promenljive i pripadajuću vrednost. Možete uneti vrednosti promenljivih koristeći sintaksu dvostrukih kovrdžavih zagrada. Na primer, ako želite da vratite stanje računa kupca na osnovu ANI, ključ i vrednost mogu biti: Ključ: `ANI` Vrednost: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Da biste dodali promenljivi parametar, kliknite na Dodaj novi. Ovo dodaje red u koji možete uneti odgovarajući par ključ-vrednost. Kontakt centar šalje ove vrednosti parametara Google Dialogflow-u kao JSON vrednost u objektu `request.query_param.payload` . Sistem analizira i obrađuje ovaj JSON u aplikaciji za ispunjenje. Sistem dolazi do ove aplikacije preko vebhook-a koji je konfigurisan u Dialogflow-u. Za više informacija pogledajte Ispunjenje.

Napredna podešavanja

Tabela 29. Napredna podešavanja
Parametar	Opis
Vremensko ograničenje bez unosa	Označava količinu vremena koje virtuelni agent čeka na unos kupca (glas ili DTMF). Podrazumevana vrednost je 5 sekundi. Vrednost može da varira od 1 do 30 sekundi.
Maksimalni pokušaji bez unosa	Označava koliko puta virtuelni agent čeka na unos kupca (glas ili DTMF). Podrazumevana vrednost je 3. Vrednost može da varira od 0 do 9. Kada prođe maksimalan broj pokušaja, virtuelni agent izlazi, sa izlaznom promenljivom `ErrorCode` podešenom na vrednost `max_no_input`.
Inter-cifreni tajm-aut	Količina vremena koje virtuelni agent čeka na sledeći DTMF unos od kupca pre nego što virtuelni agent nastavi u toku razgovora. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi. Vrednost može da varira od 0 do 30 sekundi.
Terminator Simbol	Karakter koji kupac može da unese da označi kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.
Kašnjenje raskida	Omogućava virtuelnom agentu da završi poslednju poruku pre nego što se aktivnost zaustavi i pređe na sledeći korak u toku. Na primer, ako želite da virtuelni agent ukaže na nešto pozivaocu pre nego što sistem eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu koje je potrebno da se završi konačna poruka pre eskalacije. Vrednost može da varira od 1 do 30 sekundi. Ako podesite vrednost Termination Delay kao 0, sistem ne reprodukuje poslednju audio poruku pozivaocu.
Govorna stopa	Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički ulaz kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora. Važeće vrednosti za numerički unos su u rasponu od 0.25 do 4.0 reči u minuti (vpm). Podrazumevana vrednost je 1.0 wpm.
Dobitak jačine zvuka	Označava povećanje ili smanjenje jačine zvuka. Povećajte ili smanjite numerički ulaz da biste održali idealnu jačinu zvuka izlaznog govora. Važeći unosi za numerički ulaz su u rasponu od –96.0 decibela do 16.0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.
Omogućite transkript razgovora	Omogućava radnoj površini da prikaže transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Neobrađeni transkript je takođe dostupan preko dinamičkog URL. Ovaj URL možete koristiti za izdvajanje određenih delova iz transkripta pomoću HTTP zahteva.

Izlazne varijable

Ove varijable čuvaju izlazni status događaja koji se dešava tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

Tabela 30. Izlazne varijable
Odlazna promenljiva	Opis
VVA. Pretraga	Čuva poslednju nameru koju pokreće virtuelni agent pre nego što pređe na nameru eskalacije ili obrade.
VVA. TranskriptURL	Čuva URL koji ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Koristite aktivnost Parse da biste izdvojili parametre iz transkripta virtuelnog agenta.
VVA. Kod greške	Čuva statusni kod čija vrednost zavisi od ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Ova promenljiva sadrži jednu od sledećih vrednosti: `no_error`: Označava da obrađeni i eskalirani izlazi nisu imali greške. `max_no_input`: Označava da kupac nije imao nikakve greške u unosu u okviru navedenih maksimalnih pokušaja bez unosa. `term_char_without_input`: Označava da je kupac pritisnuo taster za raskid bez ikakvog unosa (izgovoreno ili pritiskom na taster). Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije. `system_error`: Označava bilo koju drugu grešku u sistemu. Na primer, greška u dijalogu, problem sa mrežom i tako dalje. Da bi reprodukovali prilagođenu audio poruku kako bi obavestili kupce o grešci, programeri protoka moraju uključiti aktivnost Plai Message (pre nego što prekinete poziv) u toku. Za više informacija o aktivnosti Reprodukuj poruku, pogledajte Reprodukuj poruku.

Podešavanja za dešifrovanje

Možete dešifrovati izlazne varijable aktivnosti virtuelnog agenta. Ako je dešifrovanje omogućeno na nivou toka, korisnici sa pristupom za dešifrovanje otklanjanja grešaka mogu da vide nemaskirane izlazne vrednosti aktivnosti virtuelnog agenta u logovima otklanjanja grešaka protoka. TURN isključite prekidač Omogući dešifrovanje da biste onemogućili dešifrovanje na nivou aktivnosti za dodatnu zaštitu.

Ishodi

Označava izlazne putanje za virtuelnog agenta koji se javlja na osnovu ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

Obrađeno: Dijalogtok uzima ovu putanju ako sistem pokreće Obrađenu nameru.
Eskalirano: Dijalogflov uzima ovu putanju ako sistem aktivira nameru eskalacije.

Za više informacija o namerama u Dialogflow-u, pogledajte Namere.

Greška prilikom rukovanja

Označava izlaznu putanju virtuelnog agenta koja se zasniva na grešci koja se javlja tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

Greška: Protok uzima ovu putanju u svim scenarijima greške.

Ako postoji greška, kontakt centar ne reprodukuje nikakvu audio poruku da obavesti kupca o grešci, po defaultu. Programer toka može konfigurisati aktivnost reprodukcije poruka bilo generički ili na osnovu koda greške kao što je opisano u odeljku Izlazne varijable.

Funkcionalnost izlaznih puteva zavisi od konfiguracije i toka koji je definisan od strane administratora.

Povratni poziv

Povratni poziv aktivnost je dostupan samo ako je željeni red i funkcija Povratni poziv su omogućeni za preduzeće. Po defaultu, aktivnost Povratni poziv stvara zadatak ljubaznog povratnog poziva u istom redu da je poziv prvobitno postavljen. Ako želite, možete konfigurisati drugačiji red. Ako koristite isti red, zadatak zadržava svoju poziciju u redu dok sledeći agent ne bude dostupan.

Kada dizajnirate tok, interakcija Consult ne može uključivati aktivnost ljubaznog povratnog poziva.

Ako je poželjan novi red, postavite zadatak na dno željenog reda. Kako agent prihvata zadatak, povratni poziv se pokreće. Ako pozivalac ne odgovori, povratni poziv se ne pokušava ponovo.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da podesite aktivnost povratnog poziva:

Opšte postavke
Podešavanja za povratni poziv
Izlazne varijable
Kodovi grešaka

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Podešavanja za povratni poziv

Parametar	Opis
Povratni poziv Broj za biranje	Unesite broj za biranje na kojem će pozivalac primiti povratni poziv. Izaberite promenljivu iz padajuće liste koja sadrži broj povratnog poziva, kao što je ANI koji je povezan sa pozivom. Promenljiva može biti broj koji se prikuplja u aktivnosti prikupljanja cifara u toku poziva. Ako se ne napravi izbor, koristi se ANI pozivaoca. Broj povratnog poziva se čuva u izlaznoj promenljivoj `NewPhoneContact.ANI` događaja. Po defaultu, dugme za prebacivanje za Register povratni poziv na drugu destinaciju? je postavljen na isključenje. Povratni poziv je registrovan na istom redu odredišta. Ako je željeni agent zauzet i nije dostupan, podesite dugme za prebacivanje da biste izabrali novo odredište za povratni poziv. Odredište se menja od agenta do reda. Ne možete promeniti odredište direktno na drugog agenta, već samo na red koji sadrži agente.
Povratni poziv red	Izaberite jednu od dostupnih opcija Callback Queue iz padajuće liste: Statički red: Izaberite statički red u kojem su postavljeni svi zahtevi za povratni poziv. Zadaci se nalaze na dnu ovog reda. Upravljajte redovima iz Control Hub-a. Promenljiva red: Omogućava administratoru da ukaže na povratni red na osnovu uslova u toku. Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Lista prikazuje samo promenljive tipa 'String'. Podrazumevano je postavljeno na red u kojem je smešten pozivalac, kao što je zarobljeno u kontaktu parkiran. Izlazna promenljiva QueueName je povezana sa aktivnošću Kontakt redosleda. Ako je potrebno, izaberite drugu promenljivu iz padajuće liste. Uverite se da promenljiva daje važeći izbor reda. Kada konfigurišete tok za povratni poziv na željenog agenta, postavite aktivnost Queue to Agent pre aktivnosti Povratni poziv u toku.
Povratni poziv ANI	Omogućava povratni poziv ANI konfiguraciju za kupce kada dobiju povratni poziv. Ljubaznost povratni poziv ANI konfiguracija nije obavezna. Izaberite jednu od dostupnih opcija: Statički ANI: Izaberite broj povratnog poziva sa padajuće liste. Ovi brojevi za biranje mapiraju se na ulazne tačke koje su konfigurisane u kontrolnom čvorištu. Ako ne izaberete broj za povratni poziv, Webex Contact Center koristi broj koji je mapiran na ulaznu tačku za koju ste zatražili povratni poziv. Promenljiva ANI (opciono): Izaberite promenljivu sa padajuće liste. Lista prikazuje samo promenljive tipa 'String'. Uverite se da promenljiva obezbeđuje važeći 10-cifreni broj sa prefiksom sa kodom zemlje. Ovaj kod mora biti mapiran na ulaznu tačku koja pokreće povratni poziv. Za korišćenje važećih ANI formata, pogledajte prilagođenu tabelu validacije ANI koja je dostupna u ovom odeljku. Ako ne izaberete promenljivu, Webex Contact Center uzima u obzir broj koji je mapiran na ulaznu tačku za koju ste zatražili povratni poziv.

Parametar

Opis

Povratni poziv Broj za biranje

Unesite broj za biranje na kojem će pozivalac primiti povratni poziv. Izaberite promenljivu iz padajuće liste koja sadrži broj povratnog poziva, kao što je ANI koji je povezan sa pozivom. Promenljiva može biti broj koji se prikuplja u aktivnosti prikupljanja cifara u toku poziva. Ako se ne napravi izbor, koristi se ANI pozivaoca. Broj povratnog poziva se čuva u izlaznoj promenljivoj NewPhoneContact.ANI događaja.

Po defaultu, dugme za prebacivanje za Register povratni poziv na drugu destinaciju? je postavljen na isključenje. Povratni poziv je registrovan na istom redu odredišta. Ako je željeni agent zauzet i nije dostupan, podesite dugme za prebacivanje da biste izabrali novo odredište za povratni poziv. Odredište se menja od agenta do reda. Ne možete promeniti odredište direktno na drugog agenta, već samo na red koji sadrži agente.

Povratni poziv red

Izaberite jednu od dostupnih opcija Callback Queue iz padajuće liste:

Statički red: Izaberite statički red u kojem su postavljeni svi zahtevi za povratni poziv. Zadaci se nalaze na dnu ovog reda. Upravljajte redovima iz Control Hub-a.
Promenljiva red: Omogućava administratoru da ukaže na povratni red na osnovu uslova u toku. Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Lista prikazuje samo promenljive tipa 'String'.

Podrazumevano je postavljeno na red u kojem je smešten pozivalac, kao što je zarobljeno u kontaktu parkiran. Izlazna promenljiva QueueName je povezana sa aktivnošću Kontakt redosleda. Ako je potrebno, izaberite drugu promenljivu iz padajuće liste. Uverite se da promenljiva daje važeći izbor reda.

Kada konfigurišete tok za povratni poziv na željenog agenta, postavite aktivnost Queue to Agent pre aktivnosti Povratni poziv u toku.

Povratni poziv ANI

Omogućava povratni poziv ANI konfiguraciju za kupce kada dobiju povratni poziv. Ljubaznost povratni poziv ANI konfiguracija nije obavezna. Izaberite jednu od dostupnih opcija:

Statički ANI: Izaberite broj povratnog poziva sa padajuće liste. Ovi brojevi za biranje mapiraju se na ulazne tačke koje su konfigurisane u kontrolnom čvorištu. Ako ne izaberete broj za povratni poziv, Webex Contact Center koristi broj koji je mapiran na ulaznu tačku za koju ste zatražili povratni poziv.
Promenljiva ANI (opciono): Izaberite promenljivu sa padajuće liste. Lista prikazuje samo promenljive tipa 'String'. Uverite se da promenljiva obezbeđuje važeći 10-cifreni broj sa prefiksom sa kodom zemlje.

Ovaj kod mora biti mapiran na ulaznu tačku koja pokreće povratni poziv. Za korišćenje važećih ANI formata, pogledajte prilagođenu tabelu validacije ANI koja je dostupna u ovom odeljku. Ako ne izaberete promenljivu, Webex Contact Center uzima u obzir broj koji je mapiran na ulaznu tačku za koju ste zatražili povratni poziv.

Odeljak Podešavanja za povratni poziv definiše broj za povratni poziv i red u kojem pozivalac mora biti postavljen za zahtev za povratni poziv. Sistem rezerviše mesto pozivaoca u redu dok sledeći agent ne bude dostupan.

Morate da koristite aktivnost Isključi kontakt da biste prekinuli granu toka koja koristi aktivnost povratnog poziva. U suprotnom, poziv se ne završava kada se postavi zahtev za povratni poziv.

Administratori protoka treba da testiraju funkciju u neproizvodnom okruženju kako bi bili sigurni da je ANI konfigurisan kao deo varijabilnog ANI tačan ili ne. Ako je ANI netačan, onda se povratni poziv prebacuje na podrazumevani sistem ANI.

Ovo su scenariji u kojima je prilagođeni ANI konfigurisan i potvrđen za upravljanje stanarima i kontrolu protoka. Na osnovu steka koji koristite, možete videti validacije koje se primenjuju samo na taj stek.

Tabela 33. Prilagođena validacija ANI
Opis	Upravljanje stanarima – ANI ulaz	PreDial / Ljubazni povratni poziv - ANI ulaz (kontrola protoka)	Validacije
ANI bez pozivnog broja zemlje	Bez koda zemlje. Na primer, 2567312213	Bez koda zemlje. Na primer: 2567312213	Važeći ANI. Koristi se isti ANI.
Tenant Management ANI ulaz je sa kodom zemlje, a ANI ulaz za kontrolu protoka je bez konfigurisanog koda zemlje.	Sa pozivnim brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213	Bez koda zemlje. Na primer, 2567312213	Nevažeći ANI. DNIS se koristi
Tenant Management ANI ulaz je bez koda zemlje i Kontrola protoka ANI ulaz je sa kodom zemlje konfigurisan	Bez koda zemlje. Na primer, 2567312213	Sa pozivnim brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213	Nevažeći ANI. DNIS se koristi.
Tenant Management ANI ulaz i kontrola protoka ANI ulaz imaju konfigurisan kod zemlje.	Sa pozivnim brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213	Sa pozivnim brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213	Važeći ANI. Koristi se isti ANI.
Tenant Management ANI ulaz nema prostor između i Flov Control ANI ulaz ima prostor između.	Nema razmaka između broja. Na primer, +1-2567312213	Razmak između broja. Na primer, +1-256 7312213	Važeći ANI. Koristi se isti ANI.
Tenant Management ANI ulaz nema crtice između i Kontrola protoka ANI ulaz ima crtice između.	Nema crtica između brojeva. Na primer, +1-2567312213	Crtice između broja. Na primer, +1-256-731-2213	Važeći ANI. Koristi se isti ANI.
Kontrola protoka ANI ulaz odgovara poslednjih nekoliko cifara Tenant Management ANI ulaza.	Kompletan ANI ulaz. Na primer, +1-2567312213	Poslednje četiri cifre se poklapaju. Na primer, 2213	Nevažeći ANI. DNIS se koristi.
Kontrola protoka ANI ulaz ima više cifara konfigurisanih od ANI ulaza za upravljanje stanarima.	Delimični ANI ulaz. Na primer, 2213	10-cifreni ANI ulaz. Na primer, 2567312213	Nevažeći ANI. DNIS se koristi.
Tenant Management ANI ulaz je konfigurisan i Kontrola protoka ANI ulaz nije konfigurisan.	Kompletan ANI ulaz. Na primer, +1-2567312213	ANI nije konfigurisan.	Nevažeći ANI. DNIS se koristi.
Kontrola protoka ANI ne sadrži simbol plus.	Plus simbol se koristi. Na primer, +1-2567312213	Plus simbol se ne koristi. Na primer, 12567312213	Nevažeći ANI. DNIS se koristi.

Izlazne varijable

Kada se povratni poziv aktivira, sledeće varijable se ažuriraju:

Odlazna promenljiva	Opis
Neuspeh Kod	Čuva kod neuspeha. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.
NeuspehOpis	Čuva detalje o neuspehu. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

Kodovi grešaka

Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost povratnog poziva:

Tabela 35. Povratni poziv kod neuspeha Opis
Kod neuspeha	Vrednost koda neuspeha	Opis neuspeha
1	INVALID_REQUEST	U aktivnosti je napravljen nevažeći zahtev.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Povratni poziv nije dozvoljen na kontakt sa detetom.
3	INVALID_QUEUE	U aktivnosti je naveden nevažeći red.
4	INVALID_DESTINATION	Odredišni broj za povratni poziv je nevažeći.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	Sistem je naišao na internu grešku.

Dobijte informacije o redu

Aktivnost Get Queue Info obezbeđuje trenutnu poziciju pozivaoca u redu (PIQ) i procenjeno vreme čekanja (EVT) zajedno sa drugim izlaznim varijablama aktivnosti. Ove varijable možete koristiti da biste odredili dostupnost agenta u redu i da biste preusmerili pozive negde drugde kada je to potrebno.

Očekivano vreme čekanja (EVT) se ne odnosi na redove sa timskim zadatkom sa veštinama dodeljenim u toku. Za kontakte u ovim redovima, EVT izlazna promenljiva uvek vraća -1.

Sledeći odeljci dizajnera protoka omogućavaju vam da konfigurišete aktivnost Get Queue Info:

Opšte postavke
Informacije o redu i vreme retrospektive
Izlazne varijable
Kodovi grešaka

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Informacije o redu i vreme retrospektive

Parametar

Opis

Informacije o redu

Izaberite ime reda za koji morate da preuzmete procenjeno vreme čekanja pozivaoca i trenutnu poziciju u redu. Možete izabrati jednu od sledećih opcija:

Statički red: Unesite specifično ime reda.
Promenljivi red: Izaberite promenljivu toka sa padajuće liste. Lista prikazuje samo promenljive tipa 'String'.

Možete upravljati redovima pomoću Control Hub-a.

Vreme za osvrt

Navedite vreme povratka koje se koristi za izračunavanje EVT nakon aktiviranja Get Queue Info.

Navedite trajanje samo u minutama. Uverite se da vaš unos ima samo numeričke vrednosti.

Prihvaćeni opseg vrednosti je 5–240 minuta.

Aktivnost Get Queue Info ima tri vrste grana izlaznog toka. Ove grane se aktiviraju na osnovu statusa povratka i vrednosti EVT, PIK i statistike u realnom vremenu za druge izlazne varijable.

Uspeh: Ova grana se aktivira kada i EVT i PIQ API vrate pozitivne vrednosti varijable. U ovom toku možete preuzeti i pristupiti važećim vrednostima EVT i PIK varijabli.
Nedovoljan protok informacija: Ova grana se aktivira kada PIQ API vraća važeću vrednost promenljive, a EWT ima vrednost –1. U ovom toku možete preuzeti i pristupiti PIQ vrednosti, ali EVT API ne uspeva zbog nedovoljnih podataka za izračunavanje EVT vrednosti.
Neuspeh: Ova grana se aktivira kada PIQ API, EVT API, ili jedan ili više API-ja za statistiku u realnom vremenu ne uspeju ili vrate nevažeće vrednosti. EVT API ne uspeva iz drugih razloga osim nedovoljnih podataka za izračunavanje EVT vrednosti.

Izlazne varijable

Kada se aktivira Get Queue Info, sledeće varijable se ažuriraju:

Odlazna promenljiva	Opis
Pozicija u redu (PIQ)	Čuva vrednost za trenutnu poziciju pozivaoca u redu za izabrani red. Ako kontakt nije u redu čekanja kada protok pozove ovu aktivnost, vrednost PIK je postavljena na broj kontakata koji trenutno čekaju u redu + 1. Ovo identifikuje položaj kontakta u redu, ako je kontakt u redu nakon izvršavanja aktivnosti GetQueueInfo.
Procenjeno vreme čekanja (EVT)	Čuva približnu količinu vremena zadatak mora da čeka u redu pre nego što na njega odgovori agent. EVT se izračunava za svaki red i zasniva se na prosečnom vremenu koje su prethodni pozivi u istom redu čekali agenta. EVT koristi unos parametara Lookback Time i prijavljuje se u milisekundama (ms).
PrijavljeniAgentiAktuelni	Čuva broj agenata u trenutnoj grupi za distribuciju poziva, za izabrani red, prijavljeni na radnu površinu. Ako se aktivnost koristi pre čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe za distribuciju poziva biće vraćena na osnovu prvog ciklusa grupe za distribuciju poziva.
Prijavljeni AgentiSvi	Čuva ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva, za izabrani red, koji su prijavljeni na radnu površinu. Ova vrednost se može promeniti kako se grupe za distribuciju poziva menjaju tokom vremena u redu.
DostupniAgentiAktuelni	Čuva broj agenata u trenutnoj grupi za distribuciju poziva, za izabrani red, koji su na raspolaganju da prihvate kontakt. Ako se aktivnost koristi pre čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe za distribuciju poziva biće vraćena na osnovu prvog ciklusa grupe za distribuciju poziva.
DostupniAgentiSvi	Čuva ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva, za izabrani red, koji su na raspolaganju da prihvate poziv. Ova vrednost se može promeniti kako se grupe za distribuciju poziva menjaju tokom vremena u redu.
PoziviQueuedNow	Čuva ukupan broj poziva u izabranom redu.
NajstarijiPozivVreme	Čuva broj sekundi da je najstariji poziv bio u izabranom redu.
Neuspeh Kod	Čuva kod neuspeha. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.
NeuspehOpis	Čuva detalje o neuspehu. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

Procenjeno vreme čekanja Obračun

Procijenjeno vrijeme čekanja (EVT) prijavljeno je u ms.

Da bi se izračunao EVT, aplikacija prikuplja sve statistički validne uzorke (uzorak je prosek vremena čekanja za zadatke koji su uspešno povezani sa agentom u intervalu od jednog minuta) za poslednje KSKS minuta određeno korisnički definisanim vremenom povratka. Prosečna vrednost prikupljenih uzoraka se koristi kao EVT.

Statistički validni uzorci su oni prikupljeni uzorci, za koje je maksimalna vrednost za CoV (koeficijent varijance vremena čekanja za one zadatke koji su povezani sa agentom u svakom intervalu od jednog minuta) pada ispod 40 procenata.

Ako procenat važećih uzoraka prikupljenih za korisnički definisano vreme povratka padne ispod 40 procenata, EVT se ne izračunava.

Kodovi grešaka

Slede kodovi grešaka i opisi za Get Queue Info aktivnost:

Tabela 36. Get Queue Info Failure Code Description
Kod neuspeha	Vrednost koda neuspeha	Opis neuspeha
1	SYSTEM_ERROR	Sistem je naišao na internu grešku.
2	STALE_DATA	Vraćeni podaci nisu ažurni.
3	INSUFFICIENT_DATA	Podaci vraćeni aktivnošću nisu potpuni.
4	INVALID_QUEUE	U aktivnosti je naveden nevažeći red.

Napredne informacije o redu

Aktivnost Napredne informacije o redu vraća broj agenata u realnom vremenu koji su u stanju Dostupno u redu i prijavljeni su za određeni skup veština, zajedno sa drugim informacijama o redu. Programeri protoka koriste aktivnost Advanced Queue Information za programiranje toka. Dizajneri protoka donose odluke na osnovu aktivnosti Advanced Queue Information.

Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Događaji.

Sledeći odeljci dizajnera protoka omogućavaju vam da konfigurišete aktivnost Napredne informacije o redu:

Opšte postavke
Izlazne varijable
Kodovi grešaka

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Izlazne varijable

Kada se aktivira aktivnost Napredne informacije o redu, sledeće varijable se ažuriraju:

Odlazna promenljiva	Opis
Pozicija u redu (PIQ)	Čuva vrednost za trenutnu poziciju pozivaoca u izabranom redu. Ako kontakt nije u redu čekanja kada protok pozove ovu aktivnost, vrednost PIK je postavljena na broj kontakata koji trenutno čekaju u redu + 1. Ovo identifikuje položaj kontakta u redu ako je kontakt u redu nakon izvršavanja aktivnosti AdvancedQueueInformation.
PrijavljeniAgentiAktuelni	Čuva broj agenata u trenutnoj grupi za distribuciju poziva za izabrani red prijavljeni na radnu površinu. Statistika za agente u trenutnoj grupi za distribuciju poziva će se vratiti -1 nakon razmatranja trenutne grupe za distribuciju poziva kao N / A pre čekanja.
Prijavljeni AgentiSvi	Čuva ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva za izabrani red, koji su prijavljeni na radnu površinu. Ova vrednost se može promeniti kako se grupe za distribuciju poziva menjaju tokom vremena u redu.
DostupniAgentiAktuelni	Čuva broj agenata u trenutnoj grupi za distribuciju poziva za izabrani red, koji su na raspolaganju da prihvate kontakt. Statistika za agente u trenutnoj grupi za distribuciju poziva će se vratiti -1 nakon razmatranja trenutne grupe za distribuciju poziva kao N / A pre čekanja.
DostupniAgentiSvi	Čuva ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva za izabrani red, koji su na raspolaganju da prihvate poziv. Ova vrednost se može promeniti kako se grupe za distribuciju poziva menjaju tokom vremena u redu.
AktuelnaGrupa	Čuva vrednost trenutne grupe distribucije poziva gde je kontakt parkiran u određenom redu.
TotalGrupe	Čuva vrednost ukupnog broja grupa za distribuciju poziva u redu za kontakt.
Neuspeh Kod	Čuva kod neuspeha. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.
NeuspehOpis	Čuva detalje o neuspehu. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

Kodovi grešaka

Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost Napredne informacije o redu:

Tabela 37. Napredne informacije o redu Opis koda greške
Kod neuspeha	Vrednost koda neuspeha	Opis neuspeha
1	INVALID_REQUEST	U aktivnosti je napravljen nevažeći zahtev.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Red izabran u aktivnosti nije pronađen.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Operacija baze podataka nije uspela tokom izvršenja aktivnosti.
5	INVALID_QUEUE	U aktivnosti je naveden nevažeći red.
48	UNSUPPORTED_FLOW_ACTIVITY	Nepodržani zahtev je napravljen kroz aktivnost.

Isključi kontakt

Koristite ovu prekidnu aktivnost da biste prekinuli aktivnu nogu poziva. Ova aktivnost je potrebna ako se nijedan agent ne pridruži pozivu za ručno isključivanje.

Na primer, koristite ovu aktivnost pre nego što se poziv stavi u red čekanja ili nakon što skriptujete isključivanje iskustva u redu. Možete koristiti onoliko aktivnosti za isključivanje kontakta po želji kada konstruišete svoj tok kako biste bili sigurni da je poziv prekinut bez obzira na putanju protoka koji je potreban.

Imate mogućnost da svakoj aktivnosti date jedinstvenu oznaku i opis, ali nije potrebna nikakva druga konfiguracija.

Tabela 38. Opšta podešavanja
Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Izlazne varijable

Ova aktivnost nema dostupnih izlaznih varijabli.

Kontakt u redu za čekanje

Aktivnost lontakta u redu za čekanje postavlja kontakt u red za čekanje. Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja u tokovima događaja Tab. Za više informacija o ovim događajima, pogledajte Događaji.

Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Događaji.

Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost kontakt u redu za čekanje:

Opšta podešavanja
Rukovanje kontaktima
Zahtevi za veštine
Veština opuštanje
Uklanjanje veština
Izlazne varijable
Kodovi grešaka

Opšta podešavanja

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Rukovanje kontaktima

Upotrebite odeljak Obrada kontakta da biste izabrali da li svi kontakti treba da idu u jedan red za čekanje ili ako red za čekanje treba da se promeni na osnovu vrednosti promenljive protoka.

Tabela 39. Rukovanje kontaktima
Parametar	Opis
Statički red za čekanje	Kliknite na radijsko dugme Statički red za čekanje da biste preusmerili kontakte u jednom redu za čekanje izabranom u padajućoj listi Red za čekanje. Svi kontakti koji dolaze sa ulazne tačke povezani sa podešenom rutom radnog toka za izabrani red za čekanje.
Čekanje u redu	Izaberite red za čekanje iz padajuće liste Čekanje u redu da biste preusmerili kontakte koji dolaze sa ulazne tačke u radni tok. Možete upravljati redovima u Control Hub-u.
Promenljiva reda za čekanje	Kliknite na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje da biste upotrebili opciju Promenljiva reda za čekanje za dinamički izbor reda za čekanje za rutiranje kontakata. Možete takođe da izaberete Red za čekanje u slučaju neuspeha ako Promenljiva u redu za čekanje ne uspe tokom izvršenja toka.
Promenljiva reda za čekanje	Izaberite promenljivu iz padajuće liste Promenljiva reda za čekanje koja prikuplja validni ID reda za čekanje. Promenljiva toka ukazuje koji red za čekanje treba da se dinamički izabere tokom izvršenja toka. Red za čekanje u slučaju neuspeha koristi se samo ako Promenljiva reda za čekanje ne uspe da vrati validni ID reda za čekanje. Polje se pojavljuje kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.
Red za čekanje za vraćanje nakon neispravnosti	Izaberite ID reda za čekanje iz padajuće liste Red za čekanje u slučaju neispravnosti. U slučaju da Promenljiva reda za čekanje vrati pogrešan ID reda za čekanje, kontakti se postavljaju u izabrani Red za čekanje u slučaju neuspeha. Ako kliknete na radio dugme Promenljivi red , ne možete da unesete zahteve za veštine za red koji koristi rutiranje zasnovano na veštinama. U ovom slučaju, kontakti se preusmeravaju na zaobilaženje za najduže dostupnog agenta u algoritam za rutiranje sa izabranim redom za čekanje. Polje se pojavljuje samo kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.
Provera dostupnosti agenta	Omogućite dugme za uključivanje Provera dostupnosti agenta da biste isključili timove koji nemaju dostupne agente sa rutiranja dok vreme u redu za čekanje protiče. Grupa za distribuciju poziva za izabrani red za čekanje može da se preskoči da bi ranije pronašao agenta. Podrazumevano, ovo dugme je isključeno.
Uvek proverite dostupnost agenta	Kliknite na radijsko dugme Uvek proveri dostupnost agenta da biste omogućili proveru dostupnosti agenta. Podrazumevano, ovo radijsko dugme je uključeno. Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.
Promenljiva provera dostupnosti agenta	Kliknite na radijsko dugme Promenljiva provera dostupnosti agenta da biste izabrali promenljivu toka iz padajuće liste Provera dostupnosti promenljive agenta koja vraća boleansku vrednost. Boleanski određuje da li da proverite dostupnost agenta u redu za čekanje promenljive. Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.
Podešavanje prioriteta kontakta	Omogućite dugme za prebacivanje Postavi prioritet kontakata ako želite da dodelite prioritet kontaktima u redu. Podrazumevano, ovo dugme je isključeno. Kontakt najvišeg prioriteta u svim redovima (glasovnim i digitalnim) dodeljuje se sledećem dostupnom agentu koji je: Prijavljen u tim koji je u trenutnoj grupi distribucije poziva kontakta Pravo da izaberete ovaj kontakt na osnovu algoritma rutiranja Kontakti se obrašuju na sledeći način: Ako nema prioriteta dodeljenog kontaktu, podrazumevani prioritet je 10. Kontakti sa višim prioritetom se prvo obrađuju. Ako dva kontakta imaju isti prioritet, tada će kontakti koji čekaju u redu najduže biti prvo obrađeni. Ako agent prenese poziv na blo koju ulaznu tačku, prioritet kontakta se menja do prioriteta dodeljenog redu za čekanje kontakta aktivnosti u novom toku. Za više informacija, pogledajte Prenesite poziv na ulaznu tačku.
Statički prioritet	Podesite Statički prioritet ako želite da dodelite prioritet pre objave toka. Ovo polje možete da vidite samo kada se omogući dugme Podesi prioritet kontakta. Izaberite prioritet iz padjuće liste Nivo statikog prioriteta. Možete da podesite prioritet od P1 do P9, gde je P1 najviši a P9 najniži.
Prioritet promenljive	Izaberite Prioritet promenljive ako prioritet kontakta treba da se promeni dinamički sa svakim izvršenjem toka. Ovo polje se pojavljuje samo kada je dugme Podesi prioritet kontakta omogućeno. Izaberite promenljivu protoka koja donosi ceo broj sa prioritetom od 1 do 9 iz padajuće liste Prioritet promenljive kontakta. Ako prioritet nije u opsegu 1–9, onda je podrazumevani prioritet 10.

Zahtevi za veštine

Ako izabrani red za čekanje koristi rutirnje na osnovu veštine, drugi odeljak prikezuje podešavanje zahteva za veštine i relaksaciju veštine.

Možete da dodate jednu ili više zahteva za veštinu za dodelu kontakta u ovaj red za čekanje na osnovu izabranog reda za čekanje.

Ako ne navedete nikakve veštine, svi dostupni agenti u izabranom redu imaju pravo da primaju kontakte.

Tabela 40. Podešavanja veština
Parametar	Opis
Veština	Izaberite željenu veštinu iz padajuće liste. Konfigurišete definicije veština u kontrolnom čvorištu.
Uslov	Izaberite željeni uslov iz padajuće liste. Opcije za uslov zasnovane su na izabranom tipu veštine. Tipovi veština kao što su,Boolean i Enum ne treba uslov. Dostupni uslovi su: IS, IS NOT, >= , <=
Vrednost	Kliknite na radio dugme Statička vrednost veštine da biste izabrali statičke vrednosti veštine navedene u polju Vrednost veštine. Kliknite na radio dugme Promenljiva vrednost veštine da biste izabrali vrednost za veštinu iz toka promenljive navedene u padajućoj listi Promenljiva. Ako je vrednost veštine pogrešna, svi zahtevi za veštinu i relaksacije povezane su sa kontaktom koji je došao preko aktivnosti kontakta u redu za čekanje i prekinut.

Veština opuštanje

Upotrebite postavku relaksacija veštine da biste smanjili ili uklonili dodeljene zahteve za veštine u tok kao odgovor za preveliko vreme čekanja klijenta. Ova postavka omogućava vam da proširite grupu agenata dostupnih za uslugu za kontakte.

Upotrebite uobičajene vremenske intervale za usklađivanje relaksacije veštine uz logiku reda za čekanje u toku i sa postavkama distribucije poziva podešenu za timove u redu ze čekanje.

Za podešavanje relaksacije veštine:

Omogućite dugme Omogući relaksaciju veštine da biste podesili relaksaciju veštine.

Omogućite ovo dugme za kopiranje i prikaz početnih zahteva za veštinu podrazumevano. Ovo vam omogućava da podesite relaksaciju veštine uz idealni set veština.

Podesite polje Nakon čekanja u redu za čekanje u trajanju od za trajanje u sekundama koje treba da isteknu pre ego što se relaksacija veština primeni na red za čekanje. Podrazumevano vreme za čekanje je 60 sekundi.
Možete da dodate, uredite ili obrišete zahteve za relaksaciju veština.
- Kliknite na Dodaj zahtev za veštinu da biste dodali novi zahtev za relaksaciju veštine.
- Kliknite na Obriši da biste obrisali zahtev za relaksaciju veštine.
- Kliknite na Uredi da biste uredili zahtev za relaksaciju veštine.
Kliknite na Dodaj korak za relaksaciju veštine da biste dodali novu grupu za relaksaciju veštine.

Podrazumevani zahtev za veštinu koji se pojavljuje u koraku 1 olakšava podešavanje zahteva za relaksaciju veštine.

Uklanjanje veština

Kada TURN na dugme za prebacivanje Ukloni veštine na slepom prenosu , on uklanja veštine iz kontakta nakon prenosa od strane agenta. To znači da prebačeni kontakt neće imati nikakve veštine i kontakt će biti ponuđen najdužem dostupnom agentu u prenesenom redu.

Izlazne varijable

Kada se aktivira kontakt u redu, sledeće varijable se ažuriraju:

Tabela 41. Izlazne varijable
Izlazna promenljiva	Opis
Pretraživanje	Čuva ID reda u kome je kontakt uspešno u redu.
Neuspeh Kod	Čuva kod neuspeha. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.
NeuspehOpis	Čuva detalje o neuspehu. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

Kodovi grešaka

Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost Kontakt u redu:

Tabela 42. Povratni poziv kod neuspeha Opis
Kod neuspeha	Vrednost koda neuspeha	Opis neuspeha
1	INVALID_REQUEST	Parametri navedeni u aktivnosti su nevažeći.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Izabrana strategija rutiranja je nevažeća.
3	INVALID_WAIT_TIME	Definisano vreme čekanja je nevažeće.
4	INVALID_QUEUE	U aktivnosti je naveden nevažeći red.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Routing je dostigao maksimalnu granicu.
6	SYSTEM_ERROR	Sistem je naišao na internu grešku.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakt je dostigao maksimalnu granicu od čekanja na više redova.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Kontakt je već dodeljen agentu.
9	INVALID_SKILL_NAME	Ime veštine nije važeće.
10	INVALID_SKILL_CONDITION	Uslov veštine nije važeći.
11	INVALID_SKILL_VALUE	Vrednost veštine nije važeća.
12	INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE	Čekanje u redu nije dozvoljeno u određenim stanjima kontakta, kao što je prekinuti kontakt.

Eskalirajte grupu za distribuciju poziva

Aktivnost grupe za distribuciju poziva omogućava administratorima da eskaliraju kontakt u redu na sledeću ili poslednju grupu za distribuciju poziva. Ovo pruža bolju kontrolu i fleksibilnost administratorima da upravljaju kontaktima koji su parkirani u redu.

Sledeći odeljci dizajnera protoka omogućavaju vam da konfigurišete aktivnost grupe za distribuciju poziva eskalira:

Opšte postavke
Izlazne varijable
Kodovi grešaka

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Izlazne varijable

Kada se aktivira aktivnost grupe za distribuciju poziva Escalate, ažuriraju se sledeće varijable:

Tabela 43. Izlazne varijable
Odlazna promenljiva	Opis
AktuelnaGrupa	Čuva vrednost trenutne grupe distribucije poziva gde je kontakt parkiran u određenom redu.
TotalGrupe	Čuva vrednost ukupnog broja grupa za distribuciju poziva u redu za kontakt.
Neuspeh Kod	Čuva kod neuspeha. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.
NeuspehOpis	Čuva detalje o neuspehu. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

Kodovi grešaka

Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost grupe za distribuciju poziva Escalate:

Tabela 44. Eskalirajte kod neuspeha grupe za distribuciju poziva Opis
Kod neuspeha	Vrednost koda neuspeha	Opis neuspeha
1	INVALID_REQUEST	U aktivnosti je napravljen nevažeći zahtev.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Kontakt nije u redu.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex Contact Center.

Red za agenta

Aktivnost Queue To Agent omogućava rutiranje zasnovano na agentu. Aktivnost Queue To Agent usmerava kontakte na željenog agenta direktno. Za informacije o rutiranju zasnovanom na agentu, pogledajte Routing zasnovan na agentu.

Aktivnost Queue To Agent identifikuje agenta po Webex Contact Center ID agenta ili adresi e-pošte.

Ako je agent dostupan, možete konfigurisati aktivnost Queue To Agent da biste usmerili kontakt na željenog agenta. Ako agent nije dostupan, možete konfigurisati aktivnost Queue To Agent da biste parkirali kontakt protiv tog agenta dok agent ne postane dostupan.

Programer toka može povezati aktivnost Queue To Agent sa drugom aktivnošću Queue To Agent kako bi usmerio kontakte na uzastopne preferirane agente. Programer toka takođe može da poveže aktivnost Queue To Agent sa aktivnošću Queue Contact da usmeri kontakt koristeći redovni red kada nijedan od preferiranih agenata nije dostupan.

Programer toka može lančano aktivnost Queue To Agent sa aktivnošću povratnog poziva u glavnom toku i tokovima događaja. Ovo pomaže u konfigurisanju povratnog poziva na željenog agenta kome je poziv prvobitno stavljen u red čekanja kao deo aktivnosti Queue To Agent.

Koristite aktivnost Povratni poziv nakon aktivnosti Kontakt u redu ili Queue To Agent.

Aktivnost Queue To Agent pokreće sledeće događaje u tokovima događaja Tab u glavnom toku:

AgentAnswered: Aktivnost Queue To Agent pokreće ovaj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv.
AgentDisconnected: Aktivnost Queue To Agent pokreće ovaj događaj kada se agent prekine sa živog poziva.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost Queue To Agent:

Opšte postavke
Obrada kontakta

Da biste konfigurisali aktivnost Queue To Agent:

1	U dizajneru protoka, prevucite i ispustite aktivnost Queue To Agent iz biblioteke aktivnosti na platno.
2	Kliknite na aktivnost Queue To Agent da biste konfigurisali podešavanja aktivnosti.
3	U odeljku Opšta podešavanja unesite sledeće informacije: U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost. (Opciono) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
4	U odeljku Rukovanje kontaktima, izaberite promenljivu agenta iz padajuće liste. Aktivnost Queue To Agent povezuje ovu promenljivu toka sa e-poštom agenta ili ID-om agenta koji želite da izaberete za svako izvršenje toka.
5	Izaberite e-poštu agenta ili ID agenta iz padajuće liste Tip pretraživanja agenta da biste usmerili kontakte na željenog agenta. Navedite važeće ime domena za adresu e-pošte agenta kako biste bili sigurni da je pretraga uspešna.
6	Omogućite dugme za prebacivanje Postavi prioritet kontakta da biste odredili prioritete kontakata koji čekaju u redu. Po defaultu, dugme za prebacivanje je onemogućeno. Aktivnost Queue To Agent obrađuje kontakte na sledeći način: Ako ne dodelite prioritet kontaktu, aktivnost Queue To Agent dodeljuje podrazumevanu vrednost 10. Aktivnost Queue To Agent daje prioritet kontaktima sa višim prioritetom. Ako jedan ili više kontakata imaju isti prioritet, aktivnost Queue To Agent usmerava kontakt koji čeka najduže trajanje na tog agenta prvi. Podesite statički prioritet da odredite prioritet kontakta pre objavljivanja toka. Omogućite dugme za prebacivanje Postavi prioritet kontakta da biste videli polje Statički prioritet u aktivnosti Queue To Agent. Izaberite prioritet iz padajuće liste statičke vrednosti prioriteta. Možete podesiti prioritet od P1 do P9, gde je P1 najviši, a P9 najniži. Izaberite promenljivi prioritet ako se prioritet kontakta dinamički menja sa svakim izvršenjem toka. Omogućite dugme za prebacivanje Postavi prioritet kontakta da biste videli polje Promenljivi prioritet u aktivnosti Queue To Agent. Izaberite promenljivu toka koja vraća ceo broj sa prioritetom 1–9 iz padajuće liste Promenljiva prioriteta kontakta . Ako prioritet nije u opsegu 1-9, onda je podrazumevani prioritet 10.
7	Izaberite ID reda iz padajuće liste Izveštavanje reda . Aktivnost Queue To Agent izveštava o detaljima kontakta koristeći red izveštavanja: Red izveštavanja takođe određuje konfiguraciju za: Nadgledanje dozvola Dozvola za snimanje Snimite sve pozive Pauza i nastavak omogućen Prag nivoa usluge Maksimalno vreme u redu Podrazumevana muzika u redu Vremenska zona
8	Omogućite Park kontakt ako agent nije dostupan preklopno dugme ako želite da parkirate kontakt sa željenim agentom dok agent ne postane dostupan. Ako agent nije dostupan, a dugme za prebacivanje za parkiranje ako agent nije dostupan , kontakt ne uspeva da dođe do agenta. Aktivnost Queue To Agent izlazi iz grane neuspeha na sledeću aktivnost u toku sa odgovarajućim izlazom.
9	Izaberite ID reda za oporavak iz padajuće liste Recovery Queue . Aktivnost Queue To Agent čeka kontakte na red za oporavak kada: Aktivnost Queue To Agent ne uspeva da isporuči kontakt željenom agentu. Agent ne odgovara na kontakt. Preferirani agent odbija kontakt. Možete konfigurisati red oporavka sa najdužim dostupnim agentom. Red za oporavak ne podržava rutiranje zasnovano na veštinama.

Aktivnost Queue To Agent je uspešna kada se kontakt poveže sa željenim agentom. Scenario greške se javlja kada kontakt ne uspe da dođe do agenta.

Scenariji grešaka

Kontakt ne uspeva da dođe do agenta kada:

Željeni agent nije dostupan i parking je onemogućen za kontakt.
Pretraga promenljivih ne može da pronađe željenog agenta.

Aktivnost izlazne varijable

Izlazne varijable aktivnosti čuvaju podatke koji su snimljeni iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada dodate određene aktivnosti na platno.

Red za aktivnost agenta ima sledeće izlazne varijable:

Tabela 45. Izlazne varijable
Odlazna promenljiva	Opis
QueueToAgent.AgentId	Čuva ID agenta na koji je kontakt u redu.
QueueToAgent.FailureDescription	Čuva opis za scenario greške kada kontakt ne uspe da se stavi u red.
QueueToAgent.FailureCode	Čuva vrednost koda greške za scenario greške kada kontakt ne uspe da se stavi u red.
QueueToAgent.AgentState	Čuva stanja željenog agenta kada pokušava da stavi kontakt u red.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Čuva opis za kod u stanju mirovanja željenog agenta.

Izlazna promenljiva QueueToAgent.FailureCode sadrži jednu od sledećih vrednosti kada dođe do neuspeha. Svaka vrednost označava kod neuspeha i opis neuspeha.

Tabela 46. Opis koda greške u redu za agenta
Kod neuspeha	Vrednost koda neuspeha	Opis neuspeha
1	AGENT_UNAVAILABLE	Agent trenutno nije u dostupnom stanju.
2	AGENT_NOT_FOUND	Aktivnost Queue To Agent ne može da pronađe agenta po ID-u agenta ili adresi e-pošte.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Agent trenutno nije prijavljen.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcija rutiranja zasnovana na agentu nije omogućena.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Red izveštavanja ili oporavka je nevažeći.
6	AGENT_BUSY	Agent je dostupan, ali se bavi drugim pozivom.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakt je dostigao maksimalnu granicu od čekanja na više redova.
8	INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE	Čekanje u redu nije dozvoljeno u određenim stanjima kontakta, kao što je prekinuti kontakt.

Sledeća tabela prikazuje primenljive vrednosti QueueToAgent.AgentState i QueueToAgent.AgentIdleCode .

Tabela 47. AgentState i AgentIdleCode vrednosti
Predmet za korišćenje	Pretraga	AgentIdleCode
Nevažeći red Nevažeći agent Agent nije prijavljen	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Agent je rezervisan za ovaj poziv.	DOSTUPNA	NOT_APPLICABLE
Park Kontakt ako agent nije dostupan, dugme za prebacivanje je uključeno i agent je u stanju mirovanja	Neaktivno	<AuxCode Ime> Idle kod izabran od strane agenta u Agent Desktop.
Park Kontakt ako agent nije dostupan, dugme za prebacivanje je uključeno i kanal agenta je zauzet	DOSTUPNA	NOT_APPLICABLE
Park Kontakt ako agent nije dostupan, dugme za prebacivanje je isključeno i agent je u stanju mirovanja	Neaktivno	<AuxCode Ime> Idle kod izabran od strane agenta u Agent Desktop.
Park Kontakt ako agent nije dostupan preklopno dugme je isključeno, agent je dostupan, a kanal agenta je zauzet	DOSTUPNA	NOT_APPLICABLE

Podesite ID pozivaoca

Koristite aktivnost Set Caller ID da biste definisali ID pozivaoca koji se prikazuje tokom poziva. Aktivnost Set Caller ID će se koristiti samo na tokovima događaja. Set Caller ID je terminalna aktivnost koja označava kraj nastalog protoka događaja PreDial. Aktivnost Set Caller ID pomaže u konfigurisanju ANI za sledeće scenarije:

Dolazni pozivi
Outdial pozivi
Ljubazni povratni poziv
Pregled kampanje
Povratni poziv na internetu
Izvršite protok
Prebaci na broj biranja
Konsultujte se da biste pozvali broj
Konsultujte se sa agentom
Konsultujte EP-DN / red
Prebaci na EP / red

Možete konfigurisati ovu aktivnost pored rukovaoca događaja PreDial. Potreban ANI se može konfigurisati pomoću aktivnosti Set Caller ID na osnovu usluge identifikacije biranog broja (DNIS), tipa operacije ili tipa učesnika.

Možete konfigurisati DN agenta kao prilagođeni ANI, tako da pozvani agent može da vidi DN / broj ekstenzije agenta pozivaoca kada su kontaktirani. Ovo smanjuje šanse za interne pozive koji se ispuštaju. Na primer, kada korisnik prednje kancelarije (agent kontakt centra) pozove back-office korisnika (interni zaposleni), back-office korisnik može da vidi interni ID pozivaoca (kontakt broj / ekstenzija) agenta, stoga minimizira odbijanja poziva.

U tu svrhu, pozivalac može da vidi kontakt broj / ekstenziju samo kada je pozvani agent kontaktiran preko outdial, konsultovati ili prebaciti na DN, a DN se dodaje na listu kontakt brojeva.

Morate dodati kontakt broj na listu internih brojeva za organizaciju u Control Hub-u. Za više informacija o tome kako da dodate kontakt broj, pogledajte Kreiranje kontakt broja ili ekstenzije.

Ako unesete slučajni broj, sistem proverava ovaj broj sa podrazumevanim EP-DN mapiranjem koje je konfigurisano na Control Hub ili Management Portal. Ako postoji neusklađenost, sistem ga usmerava nazad na podrazumevani ANI. Za više informacija o prilagođenoj validaciji ANI-ja, pogledajte Povratni poziv.
Da bi se osiguralo da originalni brojevi ostanu dostupni za analizu u izveštajima, ANI prikazan u izveštajima se ne menja u prilagođeni ANI.

Tabela 48. Podešavanja ID pozivaoca
Parametar	Opis
Statički ID pozivaoca	Izaberite broj za biranje koji je mapiran na ulaznu tačku, sa padajuće liste. Ako ne izaberete broj, sistem smatra podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva.
Promenljiva ID pozivaoca	Izaberite važeću promenljivu (E.164 broj, sa važećim EP-DN mapiranjem) sa padajuće liste. Ako ne izaberete broj, sistem smatra podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva. Ako navedete broj koji nije u E.164 formatu broja, sistem koristi podrazumevanu vrednost, u zavisnosti od scenarija poziva. Da biste omogućili interne ekstenzije kao prilagođene ANI za pozivaoce, kada konfigurišete predijalni tok za klijenta/konsultovanog agenta ili dn/prenesenog agenta ili dn, izaberite `Predial.otherPartiDn` promenljivu iz padajućeg menija kao Variable Caller ID. Pošto ova promenljiva sadrži DN primarnog agenta, to će biti važeći prilagođeni ANI prikazan na uređaju prijemnika.

ANI prilagođavanje zavisi od regulatornih zahteva. Razmotrite regionalne zavisnosti pre raspoređivanja životne sredine.

PreDial rukovalac događaja koji se koristi za prilagođavanje ID-a pozivaoca zamenjuje ANI koji ste ranije odabrali, kao što je agent izabran outdial ANI, ljubazni povratni poziv sa prilagođavanjem ANI-ja ili bilo koji sličan scenario.

Podrška protoka je potrebna za bilo koji dolazni ili odlazni scenario za prilagođavanje ANI.

Za slučajeve upotrebe koji zavise od pružalaca usluga, kao što su odluke zasnovane na zemlji, regionalna ograničenja itd., Prvo razmislite o testiranju tokova sa pružaocima usluga.

Da bi ANI radio kako se očekuje u različitim scenarijima poziva, potrebno vam je okruženje sledeće generacije.

Upotreba ANI za više scenarija koji se primenjuju u okruženju sledeće generacije su:

Tabela 49. Upotreba ANI za više scenarija u okruženju sledeće generacije
Scenario	Konfiguracija	Rezultat ANI
Klijent poziva u	PreDial rukovalac događaja nije konfigurisan	ANI kontakta je predstavljen na uređaju agenta EP-DN je predstavljen na uređaju kontakta
Klijent poziva u	PreDial rukovalac događaja je konfigurisan	ANI je predstavljen na uređaju agenta - kao što je definisano u aktivnosti Set Caller ID
Agent Outdial	PreDial rukovalac događaja nije konfigurisan	Uređaj kontakta i uređaj agenta su predstavljeni sa Agent izabran Outdial ANI ako agent izabere Outdial ANI na radnoj površini. U suprotnom, uređaj kontakta i uređaj agenta su predstavljeni sa podrazumevanim ANI stanara.
Agent Outdial	PreDial rukovalac događaja je konfigurisan	Za uređaj svakog učesnika, ili agent izabran Outdial ANI može se zadržati, ako je izabran, ili se može prilagoditi, kao što je definisano u aktivnosti Set Caller ID.
Ljubazni povratni poziv	Korisnički ANI definisan u povratnom pozivu aktivnosti	ANI definisana na aktivnosti Povratni poziv je predstavljen na uređaju kontakta.
Ljubazni povratni poziv	Korisnički ANI definisan u povratnom pozivu aktivnosti PreDial rukovalac događaja je konfigurisan za nogu kupca	Podesite aktivnost ID pozivaoca konfigurisana će imati prednost.
Ljubazni povratni poziv	Korisnički ANI definisan u povratnom pozivu aktivnosti PreDial rukovalac događaja nije konfigurisan za nogu kupca	ANI definisana na aktivnosti Povratni poziv je predstavljen na uređaju kontakta. Ako je ANI definisan u aktivnosti Set Caller ID, on se prikazuje uređaju agenta.
Ljubazni povratni poziv	Korisnički ANI nije definisan u povratnom pozivu aktivnosti PreDial rukovalac događaja nije konfigurisan za nogu kupca	Podrazumevani ANI stanara je prikazan na uređaju kontakta.
Transfer agenta, konsultujte se	PreDial rukovalac događaja je konfigurisan	Konfigurisan Set Caller ID se prikazuje na prenosi konsultovao Agent-2 uređaj.

Kreirajte kontakt broj ili proširenje

Možete dodati kontakt broj na listu internih brojeva za vašu organizaciju. Prilagođeni ANI će biti vidljivi ovim dodatim kontaktima. Možete dodati jedan kontakt broj u isto vreme, ili koristiti Bulk operacije za otpremanje kontakt brojeva kao CSV datoteke.

Za više informacija o tome kako izvršiti masovne operacije za kreiranje, modifikovanje, uvoz ili izvoz konfiguracijskih objekata u Control Hub-u, pogledajte Bulk Operations u Webex Contact Center.

Da biste dodali kontakt broj ili ekstenziju:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju koristeći URL adresu Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontakt centar > Tenant Settings > Voice > Contact Number.
3	Kliknite Dodaj još da biste dodali novi kontakt broj / ekstenziju na listu. Možete kreirati kontakt broj / ekstenziju u opsegu između 2 do 9 cifara. Kontakt broj / proširenje može početi sa 0. Možete dodati maksimalno 5000 kontakt brojeva / ekstenzija po organizaciji.

Analiza napretka poziva

Koristite aktivnost Analiza napretka poziva da podesite parametre CPA za obavljanje govorne pošte / sekretarica detekcija (AMD) za povratni poziv.

Aktivnost analize napretka poziva možete postaviti u sledećim oblastima:

U glavnom toku, u bilo kom trenutku nakon aktivnosti povratnog poziva.
U toku događaja, samo na rukovaocu događaja CallbackFailed.
U glavnom toku, u bilo kom trenutku za zakazani povratni poziv ili lični zakazani povratni poziv.

Kada pokušate povratni poziv, ako poziv pogodi AMD / govornu poštu, sistem označava poziv kao neuspešan. Rezultat detekcije AMD-a je zarobljen u izlaznoj varijabli razloga rukovaoca događaja CallbackFailed. Ako je vrednost CallbackFailed.reason AMD, to znači da je AMD / govorna pošta otkrivena za kupca. Na osnovu ove izlazne promenljive, možete konfigurisati povratni poziv.

Ova aktivnost je dostupna samo ako su za preduzeće omogućeni željeni red i funkcije povratnog poziva.

Ako ste konfigurisali anketu o klijentima nakon poziva u vašem toku, ona neće biti pokrenuta ako na poziv odgovori AMD ili govorna pošta, sprečavajući nepotrebne ankete.

Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Događaji.

Opšta podešavanja

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Napredni parametri medija

Ovaj odeljak vam omogućava da podesite sledeće parametre CPA:

Parametar	Opis
Min Tišina Period	Ovo označava minimalni period tišine (u milisekundama) koji je potreban da bi se poziv klasifikovao kao otkriven glas. Ako se više poziva na sekretarici prenosi na agente kao glas, a zatim povećajte ovu vrednost za duže pauze u pozdravima sekretarice. Ovu vrednost možete podesiti između 100–1000 ms sa podrazumevanom vrednošću kao 608 ms.
Period analize	Ovo označava trajanje vremena (u milisekundama) potrošeno za analizu poziva. Ako postoji kratak agent pozdrav na sekretarici, onda duža vrednost kategorizuje da je sekretarica poziv kao glas. Ako je poziv na posao gde operater ima duži skriptovani pozdrav, kraća vrednost kategorizuje dug i živi pozdrav kao poziv sekretarice. Ovu vrednost možete podesiti između 1000–10000 ms sa podrazumevanom vrednošću kao 2500 ms.
Min Važeći govor	Ovo označava minimalno trajanje (u milisekundama) glasa potrebnog za klasifikaciju poziva kao otkrivenog glasa. Ovu vrednost možete podesiti između 50–500 ms sa podrazumevanom vrednošću kao 112 ms.
Analiza maksimalnog vremena	Ovo ukazuje na maksimalno trajanje vremena (u milisekundama) dozvoljeno za analizu pre identifikovanja analize problema kao mrtvog vazduha ili male zapremine. Ovu vrednost možete podesiti između 1000–10000 ms sa podrazumevanom vrednošću kao 3000 ms.

Izlazne varijable

Kada se završi otkrivanje AMD-a ili govorne pošte, ažuriraju se sledeće varijable:

Izlazna promenljiva	Opis
Neuspeh Kod	Čuva kod neuspeha. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.
NeuspehOpis	Čuva detalje o neuspehu. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

Kontrola snimanja

Dizajner protoka obezbeđuje aktivnost kontrole snimanja u svrhu snimanja saglasnosti za snimanje od korisnika ili pozivaoca. Saglasnost za snimanje je jedna od konfiguracijskih svojstava koja je dostupna kao deo ove aktivnosti. Koristite aktivnost menija da biste uhvatili saglasnost korisnika u promenljivu Booleovog toka. Tokom interakcije, ako želite da uhvatite vrednost saglasnosti da biste generisali izveštaj, koristite Booleovu promenljivu kao ulaz u vrednost svojstva saglasnosti aktivnosti kontrole snimanja. Zatim možete označiti varijablu koja se koristi za hvatanje saglasnosti pozivaoca kao prijavljivu.

Programer protoka može da utvrdi da li je saglasnost za snimanje za poziv treba da bude zarobljen ili ne, za potrebe izveštavanja. Kada kupac želi da uhvati saglasnost za snimanje, onda koristite globalne varijable za generisanje izveštaja o saglasnosti. Kada kupac ne želi da uhvati saglasnost za snimanje, koristite lokalne varijable. Ovo nudi bolju fleksibilnost za stanare i kupce da upravljaju upotrebom varijabli.

Možete konfigurisati kontrolu snimanja koristeći ove korake:

U dizajneru protoka prevucite i ispustite aktivnost kontrole snimanja iz biblioteke aktivnosti na platno.
Kliknite na aktivnost Kontrola snimanja da biste konfigurisali postavke aktivnosti.
U Opštim podešavanjima unesite ime za aktivnost u Oznaka aktivnosti.
(Opciono) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
U podešavanjima kontrole snimanja, izaberite promenljivu protoka sa padajuće liste za Omogući snimanje.

Aktivnost menija za IVR (Interactive Voice Response) i aktivnost kontrole snimanja kada se koriste zajedno u toku omogućavaju snimanje saglasnosti. Prioritet se daje podešavanju saglasnosti korisnika u toku u poređenju sa nivoom stanara ili nivoom reda ili podešavanjima konfiguracije nivoa rasporeda snimanja.

Kontrola snimanja može se upravljati u sledećim scenarijima:

Ako je konfiguracija saglasnosti korisnika podešena na Da u toku, onda se poziv snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na nivou stanara ili reda ili rasporeda snimanja.
Ako korisnik ne pristane i konfiguracija je podešena na Ne u toku, onda se poziv ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na nivou stanara ili reda ili rasporeda snimanja.
Ako saglasnost korisnika nije konfigurisana u toku, ali je konfiguracija podešena na Da na bilo kom drugom nivou, kao što su stanar ili red ili raspored snimanja, onda se poziv snima.
Ako saglasnost korisnika nije konfigurisana, a konfiguracija je postavljena na Ne na svim nivoima, kao što su stanar, red i raspored snimanja, poziv se ne snima.

Pored toga, druge konfiguracije snimanja, kao što su Nastavi prenosom, Pauza nastavi sa omogućenim i Trajanje pauze i tako dalje, i dalje se primenjuju na osnovu postojeće hijerarhije, kao što su stanar, red ili nivo rasporeda snimanja.

Izlazne varijable

Ova aktivnost nema izlazne varijable.

Zapis

Aktivnost snimanja beleži govorni unos ili izgovor pozivalaca koji se mogu navesti u istom toku poziva. Ova aktivnost je dostupna samo za korisnike koji koriste medijsku platformu sledeće generacije. Sistem čuva snimljene audio datoteke samo tokom poziva, nakon čega se ti fajlovi automatski brišu iz sistema. Trenutno, snimljeni audio fajlovi su u ne-šifrovanom formatu. Ne preporučujemo snimanje osetljivih informacija pomoću ove funkcije.

Ako ne vidite aktivnost snimanja, kontaktirajte Cisco Podrška da biste omogućili odgovarajuću zastavicu funkcije.

Nemojte koristiti aktivnost Record kao deo tokova događaja, posebno nakon događaja Agent Disconnected. Dodavanje aktivnosti snimanja u toku događaja uklanja audio datoteke koje su snimljene kroz modul za upravljanje snimanjem Webex Contact Center.

Prijavite se u Control Hub, izaberite Services > Contact Center > Flovs.

Kliknite na dugme Upravljanje tokovima , a zatim kliknite na dugme Kreiraj tokove.

Kliknite na dugme Pokreni ispočetka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

U polju Ime toka unesite jedinstveno ime.

Prevucite i ispustite aktivnost snimanja iz biblioteke aktivnosti na glavno platno protoka.

U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:

U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.
U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.

U podešavanjima zapisa konfigurišite sledeća polja:

Označite ili poništite polje za potvrdu Start tone da biste omogućili ili onemogućili kratki zvučni signal koji označava početak snimanja. Po defaultu, polje za potvrdu je omogućeno.
U Silence timeout polje, unesite numeričku vrednost između 1 do 120 sekundi. Ovo označava maksimalni interval tišine dozvoljen u bilo kom trenutku nakon početka snimanja. Podrazumevana vrednost je 4 sekundi. Snimanje se zaustavlja kada postoji tišina za tajm-aut tišine.
U polje Maksimalno vreme snimanja unesite numeričku vrednost između 1 i 120 sekundi da biste označili maksimalno vreme dozvoljeno za snimanje izgovora pozivaoca. Podrazumevana vrednost je 30 sekundi. Snimanje se zaustavlja kada snimanje dostigne maksimalno vreme snimanja.
U polju Simbol prekida, izaberite simbol znaka # ili * koji krajnji korisnik može da koristi da završi snimanje. Po defaultu, simbol terminatora je #.

U odeljku Izlazne promenljive pogledajte sledeće varijable:

Record_audioFileData–Čuva detalje snimljenih audio fajlova.
Record_errorCode–Čuva kod statusa greške grešaka koje se javljaju tokom pokretanja ili tokom snimanja izgovora pozivaoca.
Record_errorDescription–Čuva opis grešaka koje se javljaju tokom pokretanja ili tokom snimanja izgovora pozivaoca.

Možete koristiti Record_audioFileData izlaznu promenljivu u aktivnostima kao što su Plai Message, Menu i Collect Digits u toku poziva. Ova izlazna promenljiva može se konfigurisati kao audio promenljiva u podešavanjima Prompt aktivnosti IVR za reprodukciju snimljenog zvuka pozivaocima. Vrednost promenljive može biti u obliku šljunčanog izraza: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

Možete koristiti Record_audioFileData izlaznu promenljivu u aktivnosti HTTP Zahtev da biste otpremili snimljeni zvuk na spoljni server treće strane ili API. Ovo se može uraditi izborom Tip sadržaja kao datoteka i izlazna promenljiva aktivnosti snimanja iz padajućeg menija Sadržaj u telu zahteva.

Sledeća tabela navodi kodove grešaka i opise za aktivnost snimanja:

Kod greške	Opis greške	Razlog
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Konfigurisani tihi timeout nije u važećem opsegu između 1 i 120 sekundi.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Konfigurisano maksimalno vreme snimanja nije u važećem opsegu između 1 i 120 sekundi.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Konfigurisani simbol prekida nije jedan od dozvoljenih znakova * ili #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Greška koja se dogodila u API za pokretanje snimanja.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Ova funkcija nije omogućena za organizaciju.
1006		Ne ulazni zvuk je otkriven za snimanje. Snimljeni audio fajl može da sadrži tišinu.
1007		Greška koja se dogodila u medijskim uslugama tokom snimanja.

Postavi najavu

Aktivnost Set Announcement konfiguriše najave koje se igraju nakon povezivanja poziva sa agentom. Kada je omogućeno, možete konfigurisati unapred snimljenu poruku kao poruku usklađenosti sa pravnim informacijama, ili personalizovani pozdrav agenta, ili oboje. Ovu aktivnost možete koristiti i za dolazne i za odlazne pozive.

Za dolazne tokove—Konfigurišite aktivnost najave pre aktivnosti Kontakt reda čekanja za optimalne performanse. Alternativno, možete ga konfigurisati u okviru Pre-Dial događaja u toku događaja.

Za odlazne tokove—Aktivnost najave mora biti konfigurisana u okviru događaja pre pozivanja. Uverite se da je aktivnost Set Caller ID terminalna aktivnost za događaj pre pozivanja.

Aktivnost Set Announcement podržava tri tipa najava:

Poruka o usklađenosti

Poruka o usaglašenosti se koristi kada je potrebno da se pravna poruka reprodukuje na početku interakcije pozivaoca i agenta. Ovo može biti u vezi sa pozivom koji se snima ili nekom drugom važnom porukom.

Pre korišćenja poruke o usaglašenosti administrator mora da otpremi poruke o usaglašenosti u audio datoteke u kontrolnom čvorištu, u promptnu prodavnicu. Za više informacija, pogledajte Upravljanje audio uputstvima u Upravljanje audio datotekama.

Audio fajlovi moraju biti postavljeni u VAV formatu kao mono audio sa sample rate od 8Khz i kodiranje kao 8-bitni u-zakon.

Da biste konfigurisali poruku o usaglašenosti, uključite prekidač Omogući poruku o usaglašenosti u dizajneru toka.

Izaberite željenu audio datoteku koja sadrži poruku o usklađenosti sa padajuće liste.

Neka važna razmatranja za poruku o usklađenosti uključuju:

Poruku o usklađenosti čuju i pozivalac i agent.
Poruka o usklađenosti se reprodukuje samo jednom po pozivu.
Poruka o usklađenosti je uključena u snimke poziva.

Poruka o usklađenosti podržava sledeće scenarije poziva:

Scenario	Poruka o usklađenosti
Dolazni poziv	Da
Bilten	Da
Odlazni poziv	Da
Odlazne kampanje	Da
Slepi prenos (Queue / Agent / EP)	Ne može da se primeni
Konsultujete	Ne
Konsultujte transfer	Ne

Agent Pozdrav

Agent pozdrav omogućava agentu snimljenom pozdravu da se igra na početku interakcije pozivaoca / agenta. To može uključivati dobrodošlicu pozivaoca, identifikaciju agenta i druge relevantne kontekstualne informacije, čime se pruža jasan, dobar tempo i uvod koji odgovara jeziku.

Agenti snimaju pozdrave i pružaju ih administratorima ili supervizorima. Zatim otpremaju i označavaju ove pozdrave koristeći poboljšani prikaz za upravljanje promptom u kontrolnom čvorištu, u prodavnicu pozdrava. Za više informacija, pogledajte Upravljanje ličnim pozdravom agenta u Upravljanje audio datotekama.

Audio fajlovi moraju biti postavljeni u VAV formatu kao mono audio sa sample rate od 8Khz i kodiranje kao 8-bitni u-zakon.

Agenti mogu zahtevati više pozdrava kada služe redove za različite organizacije. Možda će želeti da personalizuju pozdrave sa imenom organizacije. Oznake atributa se bave ovim omogućavajući administratoru ili supervizoru da označi pozdrav sa atributom koji sistem odgovara u toku prilikom obrade poziva.

Kada uključite prekidač Enable Agent Greeting , agent pozdrav za dodeljenog agenta se automatski reprodukuje na pozivaoca ako je dostupan u prodavnici ličnog pozdrava kontrolnog čvorišta.

Aktivnost bira pozdrav agenta na osnovu kombinacije agenta dodeljenog pozivu i opcionog atributa oznake. Ako oznaka atributa nije navedena, aktivnost reprodukuje podrazumevani pozdrav agenta.

Na primer,

Ako dodeljeni agent ima podrazumevani pozdrav (pozdrav bez oznake atributa), sistem reprodukuje taj pozdrav.
Ako dodeljeni agent ima pozdrav sa oznakom atributa VIP, sistem reprodukuje dodeljeni pozdrav agenta označen sa VIP atributom .
Ako ne postoji odgovarajuća dodeljena kombinacija agent/atribut, ne igra se pozdrav.

Oznaka atributa može biti popunjena statičkim tekstom ili izrazom. Ako koristite statički tekst, vrednost mora odgovarati atributu kreiranom u Control Hub-u prilikom otpremanja datoteka pozdrava agenta. Izrazi se mogu uneti pomoću varijabli toka definisanih u svojstvima globalnog toka, zatvorenih u kovrčavim zagradama. Na primer, u izrazu {{ENG}}_{{VIP}}, promenljiva {{ENG}} bi se čitala kao da ima vrednost eng, promenljiva {{VIP}} bi se čitala kao da ima vrednost vip, a konačna izračunata vrednost bi se čitala kao eng_vip.

Neka važna razmatranja za pozdrav agenta uključuju:

Lični pozdrav agenta čuje i pozivalac i agent.
Agent lični pozdrav je uključen u snimke poziva.

Agent lični pozdrav podržava sledeće scenarije poziva:

Scenario	Agent pozdrav
Dolazni poziv	Da
Bilten	Da
Odlazni poziv	Ne
Odlazne kampanje	Ne
Slepi prenos (Queue / Agent / EP)	Da
Konsultujete	Ne
Konsultujte transfer	Ne

Kada se reprodukuju poruke o usklađenosti ili pozdravi agenta, mikrofon agenta je isključen tako da ne mogu da razgovaraju preko najava. Ovo sprečava prekide i osigurava da se poruka jasno čuje od strane pozivaoca.

Postavite najavu šapata

Aktivnost Set Vhisper Announcement reprodukuje kratku, unapred snimljenu poruku agentu neposredno pre nego što se agent poveže sa pozivaocem. Saopštenje se odnosi samo na agenta; Pozivalac čuje podrazumevano zvono dok se oglasi šapat.

Sadržaj najave može sadržavati informacije o pozivaocu koji pomaže u pripremi agenta za rukovanje pozivom.

Pružajući agentima ove informacije unapred, šapat najave im pomoći da efikasnije rukuju pozivima, što dovodi do kraćeg vremena rukovanja pozivima i poboljšanog zadovoljstva kupaca.

Kada šapat svira, ne možete:

PUT poziv na čekanje, prenos ili konferencija.
Zahtev za pomoć supervizora

Ove funkcije postaju ponovo dostupne nakon završetka najave.

Šapat najava:

Primenjuje se na dolazne pozive i slepi prenos na EP.
Može biti prompt ili (tekst-u-govor) TTS string.
Može se kombinovati sa porukom usklađenosti i pozdravom agenta, u kom slučaju šapat igra prvi.
Nije uključen u snimanje poziva.
Podržava sve tipove krajnjih tačaka agenata kao što su telefon, soft klijent i WebRTC.

Da biste konfigurisali najavu šapata,

Prijavite se na Control Hub, izaberite Services > Contact Center > Flovs.
Kliknite na dugme Upravljanje tokovima , a zatim kliknite na dugme Kreiraj tokove.
Kliknite na dugme Pokreni ispočetka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
U polje Ime protoka unesite jedinstveno ime i kliknite na dugme Kreiraj protok.
Prevucite i ispustite aktivnost Set Vhisper Announcement iz biblioteke aktivnosti na glavno platno protoka.
Izvršite sledeće radnje.

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Najava šapata

Kada uključite prekidač Omogući tekst u govor , možete odabrati željeni konektor.

Ako izaberete Google TTS konektor, morate podesiti Google Cloud nalog i konfigurisati uslugu teksta u govor. Za više informacija, pogledajte odeljak Tekt-to-speech u Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.
Ako izaberete Cisco TTS konektor, možete preskočiti konfiguraciju Google Cloud naloga.

Parametar	Opis
Konektor	Označava konektor za autentifikaciju usluge Tekt-to-Speech. Padajuća lista prikazuje ime svih Google konektora u kontrolnom čvorištu. Prikazani su samo aktivni konektori. Izaberite konektor sa padajuće liste. Postojeći korisnici na klasičnoj glasovnoj platformi mogu da vide samo Google TTS konektor na padajućoj listi. Postojeći korisnici na glasovnoj platformi sledeće generacije mogu da vide i Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS konektore.
Premostite podrazumevana podešavanja jezika i glasa	Koristite ovo dugme za prebacivanje da biste premostili glasovna podešavanja konfigurisana u `promenljivoj Global Voicename` . Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.
Izlazni glas	Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite dugme za prebacivanje Override Default Language & Voice Settings . Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste. Ako izlazno ime glasa koje podržava Google nije dostupno u padajućoj listi Izlazni glas , isključite dugme za prebacivanje Premosti podrazumevani jezik i glasovna podešavanja . Uključite aktivnost Set Variable pre aktivnosti Plai Message u toku. Konfigurišite aktivnost Postavi promenljivu na sledeći način: Podesite promenljivu na `Global_VoiceName`. Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, `en-US-Standard-D`). Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima, pogledajte Google podržane glasove i jezike strana.
Dodaj audio datoteku	Da biste zamenili poruke pretvaranja teksta u govor sa unapred snimljenim audio datotekama, kliknite na dugme Dodaj audio datoteku. Ovo dodaje novi red u konfiguraciju gde možete da izaberete željeni audio fajl sa padajuće liste. Da biste uklonili stavku iz redosleda, kliknite na ikonu Delete koja se pojavljuje pored odgovarajućeg unosa ili padajuće liste.
Dodajte tekst u govornu poruku	Da biste napravili upit, koristite Tekt-to-Speech ili kombinaciju unapred snimljenih audio datoteka i tekstualnih poruka u govor. Kliknite Dodaj tekstualnu poruku da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje prompta. U ovom polju upišite poruku koja će se reprodukovati pozivaocu u izabranom jeziku i glasu. Važna razmatranja: Koristite aktivnost Set Variable da podesite vrednost TTS poruke na promenljivu toka pre nego što je koristite u aktivnosti. Koristite jednostruke navodnike umesto dvostrukih navodnika unutar šljunčanih izraza. Ne postoji ograničenje broja znakova za Cisco Text-to-Speech poruke. Polje prihvata dve vrste ulaza - sirovi tekst (otvoreni tekst) ili Speech Synthesis Markup Language (SSML) - formatirane podatke. Takođe možete koristiti varijable kao deo poruke za čitanje dinamičkog sadržaja. Za podržane SSML oznake za Cisco Cloud Text-to-Speech, pogledajte Text-to-Speech (TTS) u Webex Contact Center.
Dodaj audio promenljivu	Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio upit koji će se dinamički reprodukovati kupcima. Na primer, možete konfigurisati ovu promenljivu da reprodukuje audio upit na više jezika na osnovu preferencija kupca tokom interakcije. Da biste konfigurisali audio promenljivu, kliknite na dugme Dodaj audio promenljivu. Unesite vrednost promenljive u obliku šljunčanog izraza. Za više informacija, pogledajte Sintaksa šablona šljunka. Vrednost promenljive mora da odgovara nazivu .wav datoteke koja je otpremljena u Control Hub.
Pregled upit	Kliknite na dugme za pregled da biste testirali i pregledali tekstualne poruke i audio datoteke. U dijalogu za pregled koji se pojavi, izaberite željeni glas da biste testirali upit. Možete da reprodukujete poruke i audio fajlove na sledeći način: Kliknite na dugme Igraj sve da biste zajedno reprodukovali audio datoteku i TTS poruku. Igrajte samo audio fajlove. Igrajte samo tekstualne poruke.

Podešavanje prioriteta kontakta

Koristite aktivnost Postavi prioritet kontakta da biste dodelili nivoe prioriteta kontaktima. Možete podesiti prioritete koristeći brojeve od 1 (najviši) do 9 (najniži). Kontakti sa većim prioritetom se prvo usmeravaju. Za više informacija o rutiranju i čekanju u redu, pogledajte odeljak Postavi prioritet kontakata u Razumevanje rutiranja i čekanja u Webex Contact Center.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost Postavi prioritet kontakta:

Opšte postavke
Podešavanja prioriteta kontakta
Aktivnost izlazne varijable

1	U dizajneru protoka prevucite i ispustite aktivnost Postavi prioritet kontakta iz biblioteke aktivnosti na platno.
2	Kliknite na aktivnost da biste konfigurisali postavke aktivnosti.
3	U odeljku Opšta podešavanja unesite sledeće informacije: U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost. (Opciono) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
4	U odeljku Podešavanja prioriteta kontakta podesite prioritet kontakta. Možete konfigurisati vrednost statičkog prioriteta sa padajuće liste. Ako želite da se prioritet dinamički menja, konfigurišite prioritet promenljive pomoću varijabli toka.

Aktivnost izlazne varijable

Izlazne varijable aktivnosti čuvaju podatke koji su snimljeni iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada dodate određene aktivnosti na platno.

Aktivnost Postavi prioritet kontakta ima sledeće izlazne varijable:

SetContactPrioriti.FailureCode: Čuva kod neuspeha. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.
SetContactPrioriti.FailureDescription: Čuva detalje o neuspehu. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

Kodovi grešaka

Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost Postavi prioritet kontakta:

Kod neuspeha	Vrednost koda neuspeha	Opis neuspeha
6	SYSTEM_ERROR	Ovaj kod predstavlja razne greške (koje ne spadaju ni u jednu od definisanih kategorija).
48	Nepodržana aktivnost protoka	Postavi prioritet kontakta nije podržan za outdial i kampanje kontakata.

Raspored IVR povratni pozivi

Funkcija zakazanog povratnog poziva omogućava korisnicima da zakažu povratni poziv koristeći IVR. Korisnici mogu zatražiti povratne pozive samostalno, bez razgovora sa agentom, što rezultira efikasnijim operacijama kontakt centra. Da bi podržao planirane mogućnosti povratnog poziva kupcima, modul Flov Designer obezbeđuje aktivnost Schedule Callback u okviru toka.

Raspored povratni poziv

Koristite aktivnost Raspored povratnog poziva kako biste omogućili pozivaocima da lako zakažu povratne pozive putem sistema IVR. Možete koristiti specifične DTMF upite za snimanje detalja zakazivanja od pozivaoca i proslediti ove informacije kao ulaz u aktivnost Raspored povratnog poziva.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da podesite aktivnost Raspored povratnog poziva:

Opšte postavke
Raspored podešavanja povratnog poziva
Aktivnost izlazne varijable

Pre nego što počnete

Uverite se da konfigurišete ulaznu tačku povratnog poziva u kontrolnom čvorištu. Pogledajte Podešavanje povratnog poziva ulazne tačke odeljak za detalje.

1	U dizajneru protoka, prevucite i ispustite aktivnost Raspored povratnog poziva iz biblioteke aktivnosti na platno.
2	Kliknite na aktivnost da biste konfigurisali postavke aktivnosti.
3	U odeljku Opšta podešavanja unesite sledeće informacije: U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost. (Opciono) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
4	U odeljku Raspored podešavanja povratnog poziva, konfigurišite sledeće detalje: Povratni poziv Dial Number: Broj telefona na koji povratni poziv treba da bude zakazan. Broj može sadržavati opcioni pozivni broj zemlje i cifre (0-9), zajedno sa dozvoljenim specijalnim znakovima: razmak ( ), crtica (-), zagrade (()) i tačka (.). Ukupna dužina broja mora biti između 7 i 15 znakova. Povratni red: Jedinstveni identifikator koji predstavlja red povezan sa povratnim pozivom. Možete dodeliti statičku vrednost reda ili konfigurisati dinamičku vrednost koristeći promenljive toka. Ime kupca (opciono): Ime kupca koji prima povratni poziv. Ako nema imena, onda se broj za povratno pozivanje koristi za identifikaciju kupca. Raspored Datum: Datum na koji kupac želi da primi povratni poziv. Datum rasporeda mora biti naveden u ISO-8601 formatu (GGGG-MM-DD). To mora biti važeći datum u navedenoj vremenskoj zoni, i treba da padne u roku od 31 dana od trenutnog datuma. Raspored vremena početka: Poželjno vreme početka za primanje povratnog poziva, navedeno u ISO-8601 formatu (HH:mm:ss). Vreme početka mora biti najmanje 30 minuta ispred trenutnog vremena. Raspored End Time: Poželjno vreme završetka do kojeg povratni poziv treba da bude završen, takođe u ISO-8601 formatu (HH:mm:ss). Vreme završetka mora biti najmanje 30 minuta nakon vremena početka i ne može biti duže od 8 sati nakon vremena početka. Raspored vremenska zona: Vremenska zona kupca relevantna za datum i vreme pod uslovom. Ovo mora biti važeće ime IANA vremenske zone (na primer Amerika / New_York). Možete dodeliti statičku vremensku zonu ili konfigurisati dinamičku vrednost pomoću varijabli toka. Uključite niz IVR aktivnosti (Meni, Prikupi cifre) da biste prikupili ove informacije od pozivaoca i prosledili ih na aktivnost Planirani povratni poziv. Da bi ovo bilo lako, pogledajte Planirani povratni podtok za detalje.

Aktivnost izlazne varijable

Izlazne varijable aktivnosti čuvaju podatke koji su snimljeni iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada dodate određene aktivnosti na platno.

Aktivnost Raspored povratnog poziva ima sledeće izlazne varijable:

ScheduleCallback.FailureCode: Čuva kod neuspeha. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.
ScheduleCallback.FailureDescription: Čuva detalje o neuspehu. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

Slede kodovi grešaka i opisi za planiranu povratnu aktivnost:

Kod neuspeha	Vrednost koda neuspeha	Opis neuspeha
1	INVALID_REQUEST	Za sve nevažeće ulaze.
3	INVALID_QUEUE	Za nevažeće detalje reda.
6	SYSTEM_ERROR	Ovaj kod predstavlja razne greške (koje ne spadaju ni u jednu od definisanih kategorija).

Šta uraditi sledeće

Koristite aktivnost Isključi kontakt da biste prekinuli tok poziva nakon zakazivanja povratnog poziva.

Aktivnosti u kontroli protoka

Podrška za tokove posla u Outdial Entri Point

Početak protoka

Aktivnost Start Flov se podrazumevano pojavljuje na platnu Main Flova. Ne možete izbrisati aktivnost Start Flov. Ova aktivnost ukazuje na događaj koji pokreće ovaj tok. Ova aktivnost diktira kako se protok može koristiti i vrste aktivnosti koje su dostupne za konfiguraciju.

Jedini događaj okidača protoka koji je trenutno dostupan je NevPhoneContact. Sistem pokreće ovaj događaj kada novi poziv dostigne ulaznu tačku telefonije u kontakt centru. Možete koristiti tokove koji se pokreću događajem NevPhoneContact u strategijama rutiranja ulazne tačke. Događaj okidača protoka je trenutno izabran po defaultu i ne može se uređivati. Dodatni događaji će biti izloženi u budućnosti.

Aktivnost Start Flov se automatski označava imenom izabranog događaja Flov Trigger. To vam omogućava da brzo vidite koji tip toka se gradi.

Izlazne varijable

Broj i vrsta izlaznih varijabli povezanih sa aktivnošću Start Flov zavise od izabranog događaja okidača protoka. Ove varijable čuvaju podatke koji su zarobljeni u trenutku kada se pokrene protok. Na primer, izlazne varijable opisane u nastavku su izložene kroz događaj NewPhoneContact .

Koristite ove varijable u kasnijim aktivnostima za kontrolu sekvence toka.

NewPhoneContact.ANI

Automatska identifikacija broja (ANI) je karakteristika telekomunikacione mreže koja automatski određuje izvorni telefonski broj poziva. Ova promenljiva čuva telefonski broj pozivaoca koji je pokrenuo događaj NevPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Dialed Number Identification Service (DNIS) je usluga koja identifikuje prvobitno birani telefonski broj poziva. Ova promenljiva čuva telefonski broj koji je pozivalac pozvao da bi pokrenuo događaj NevPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Jedinstveni identifikator Webex Contact Center koji je povezan sa svakom interakcijom izazvanom događajem NewPhoneContact .

Možete prikazati ID interakcije na radnoj površini. Za više informacija, pogledajte Primer: Prikažite ID interakcije na radnoj površini u Kreiranje prilagođenih promenljivih toka odeljak.
NewPhoneContact.PSTNRegion

PSTN region koji je konfigurisan u Ulazna tačka (EP) - Dial Number (DN) mapiranje za regionalne glasovne medijske usluge. Ova promenljiva je podržana samo na glasovnoj platformi sledeće generacije.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Oznaka verzije toka koji se generiše tokom izvršenja toka. Programeri protoka mogu kreirati različita ponašanja za različite verzije protoka kao što su "Dev", "Test", "Live" i "Najnovije". Koristeći promenljivu NevPhoneContact.FlovVersionLabel , programeri mogu dinamički modifikovati logiku toka pristupom oznakama verzija unutar toka.
NewPhoneContact.FlovId

Jedinstveni identifikator trenutno izvršavajućeg toka.
NewPhoneContact.EntryPointId

Jedinstveni identifikator ulazne tačke koja pokreće tok.
NewPhoneContact.OrgId

Jedinstveni identifikator organizacije.
Povratni poziv varijable:
- NewPhoneContact.CallbackReason
  
  Razlog za povratni poziv obezbeđen u vreme zakazivanja povratnog poziva. Razlog povratnog poziva možete učiniti dostupnim na dolaznom iskačućem prozoru na Agent Desktop tako što ćete ga dodeliti promenljivoj Agent Viewable.
- NewPhoneContact.CallbackTip
  
  Čuva vrednost kao "zakazano" za zakazani povratni poziv.
- NewPhoneContact.ScheduleSourceInteractionId
  
  ID interakcije odakle je prvobitno zatražen povratni poziv.
Ove varijable će imati vrednosti samo za planirani povratni poziv i ostaće prazan za druge tipove poziva.
NewPhoneContact.Headers

Čuva Session Initiation Protocol (SIP) detalje zaglavlja dolaznog poziva u JSON formatu. Programeri protoka mogu da izdvoje i koriste dolazne SIP prilagođene X-zaglavlja za donošenje odluka o rutiranju i za integraciju Webex Contact Center sa sistemima IVR treće strane. Kada kupac pozove Webex Contact Center, sistem analizira podatke o protoku i izvlači zaglavlje SIP.

Preduslovi
- Izdvajanje SIP zaglavlja dostupno je samo za stanare na RTMS-u (platforma za glasovne medije sledeće generacije).
- Upotreba prilagođenih X-zaglavlja je trenutno podržana za organizacije koje koriste Webex Calling sa Local Gateway (LGW) kao opciju telefonije za Webex Contact Center.
Primer Razmotrite sledeće SIP pozvati:
```
POZOVI SIP:12345@domain.com SIP/2.0 Putem: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 Maks-Forvard: 70 Od: "Alice" <SIP:alice@atlanta.example.com>; tag=9fxced76sl Za: <SIP:12345@domain.com> ID poziva: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 POZOVI Kontakt: <SIP:alice@pc33.atlanta.example.com> Diverzija: <SIP:john.doe@example.com>; razlog = bezuslovno; privatnost = isključeno; screen=no Content-Tipe: application/sdp Content-Length: 143 X-Customer-ID: 987654321 X-Call-Reason: Support X-Priority: High 
```
U ovom primeru, sistem izvlači sledeće detalje:

X-Customer-ID: 987654321

X-Call-Reason: Podrška

Ks-Prioritet: Visok

Sistem pretvara zaglavlja SIP u mala slova. Koristite aktivnost Set Variable da biste dodelili jedan ili više SIP zaglavlja promenljivim definisanim u sistemu.
Sledeći obrasci zaglavlja su rezervisani za internu upotrebu i ne smeju se prosleđivati kao prilagođeni zaglavlja. Po defaultu, sva zaglavlja koja odgovaraju ovom obrascu će biti ispuštena i neće biti prosleđena Webex Contact Center.

X-adresa

X-ADD-DIVERZIJA

X-BNR-država

X-BNR-originalni-kodek

Ks-BNR-Zaobiđen

X-BroadVorks-Korelacija-Info

Srpskohrvatski / srpskohrvatski

X-putanja

X-RTMS-CID

X-RTMS-OID

X-RTMS-CONFID

X-RTMS-AGENT-LEGID

X-RTMS-ENTER-SOUND

X-RTMS-APP-PREFIKS

X-RTMS-No-Lookup

X-VPOP-DOMEN
Važna razmatranja:
Sistem analizira ime pozivaoca kao Caller_ID_Name.
Sistem može izvući do 20 zaglavlja iz dolazne SIP pozivne poruke. Ako je broj zaglavlja veći od 20, onda sistem izvlači samo prvih 20 abecedno sortiranih zaglavlja.
Postoji ograničenje od 1000 bajtova za sve informacije u zaglavlju.

Da biste dodali i analizirali SIP zaglavlja u spoljne IVR sisteme, koristite sledeće aktivnosti:
Premošćeni prenos
Neopozivi prenos

Kraj protoka

End Flov je prekidna aktivnost koja označava kraj putanje protoka. Možete koristiti bilo koji broj aktivnosti End Flov da biste izgradili svoj protok kako biste osigurali da se svi putevi toka prekinu.

Nemojte koristiti aktivnost End Flow u IVR toku. End Flov upotreba sa IVR može dovesti do mrtvog vazduha i poziv se možda neće prekinuti.

Svakoj aktivnosti možete dati jedinstvenu oznaku i opis.

Tabela 52. Opšta podešavanja
Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Podesi promenljivu

Koristite aktivnost Set Variable da podesite vrednosti na promenljive. Možete modifikovati vrednosti varijabli na osnovu vašeg zahteva ili prema toku.

Možete konfigurisati više varijabli u okviru jedne aktivnosti Set Variable. Ovo eliminiše potrebu za konfigurisanjem više pojedinačnih aktivnosti Set Variable na platnu, čime se omogućava programerima protoka da brže grade i modifikuju tokove.

Navedite tip promenljive koji želite da izaberete. Za više informacija, pogledajte Prilagođene promenljive i Predefinisane varijable.

Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje rukovanja greškama. Ako ne konfigurišete putanju za rukovanje greškama, globalni rukovalac greškama obrađuje grešku izvršenja toka.

Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Postavi promenljivu:

Opšta podešavanja
Promenljiva podešavanja

Opšta podešavanja

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Promenljiva podešavanja

Parametar

Opis

Promenljiva

Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Možete podesiti samo prilagođene varijable toka na prilagođene vrednosti. Unepred definisane promenljive imaju fiksne vrednosti na način koji diktira izvršenje toka.

Vrednost promenljive

Kliknite na radijsko dugme Podesi vrednost da biste podesili promenljivu na određenu vrednost. Tip polja za unos se menja na osnovu tipa podataka izabrane promenljive. Da biste saznali više o varijabilnim tipovima podataka, pogledajte Kreiranje prilagođenih varijabli toka.

Ako je vrednost niz, možete da unesete osnovni tekst ili izraz.

Da biste uneli izraz, upotrebite sintaksu {{variable}}.

Kliknite na radijsko dugme Podesi na promenljivu da biste podesili vrednost promenljive na vrednost druge promenljive u toku. Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Sve promenljive u toku su izabrane za izbor.

Dodaj novo

Kliknite na Dodaj novo da biste dodali nove promenljive. Definišite promenljivu i promenljivu vrednost. Ne uključivajte složene izraze kada konfigurišete više varijabli unutar jedne aktivnosti Set Variable.

Možete konfigurisati do 10 varijabli u okviru jedne aktivnosti Set Variable. Možete da promenite redosled promenljivih u okviru aktivnosti Postavi promenljivu.

BRE Zahtev

Koristite aktivnost BRE Zahtev da biste preuzeli podatke iz motora za poslovna pravila vaše organizacije (BRE) za korišćenje u toku. Aktivnost BRE Request koristi standardne HTTP protokole za preuzimanje podataka iz BRE.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost BRE Request:

Opšte postavke
Parametri za upit
Podešavanja analize
Izlazne varijable

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Parametri za upit

Kao deo BRE zahteva, možete proslediti parametre koji su navedeni u API pozivu na BRE. U kolonama Kei-Value možete uneti ključ za upit i pridruženu vrednost za slanje zajedno sa upitom. Takođe možete koristiti sintaksu dvostrukih kovrdžavih zagrada da biste proveli promenljive vrednosti.

Aktivnost BRE ima jedan unapred definisani parametar upita: kontekst. Ovaj parametar upita se prenosi u API pozivu na BRE.

TenantID se automatski ubrizgava kao parametar i ne mora biti konfigurisan.

Tabela 53. Parametri upita
Parametar	Opis
Kontekstu	Sadrži razlog za zahtev. Ovaj obavezni parametar se ne može uređivati ili brisati. Ovaj parametar mora da sadrži istu vrednost kao vrednost navedena u kontekstu `atributa` u BRE. Za više informacija, pogledajte Kreiranje skupa pravila Odeljak u Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine User Guide.
OMILjENO	Sadrži izvorni telefonski broj poziva. Ovo je podrazumevani parametar koji možete izmeniti ili izbrisati, na osnovu konfiguracije pravila u BRE. Vrednost uzorka za ANI je `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Vremensko ograničenje odgovora	Određuje vremensko ograničenje veze za BRE zahtev. Podrazumevano je postavljeno na 2000 milisekundi.
Broj ponovnih pokušaja	Određuje koliko puta je BRE zahtev pokušan nakon neuspeha. Ovaj parametar se koristi ako je statusni kod 5kk; na primer, 500 ili 501.

Da biste dodali parametar upita, kliknite na dugme Dodaj novo. Ovo dodaje red u koji možete uneti parove ključnih vrednosti. Možete dodati onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo BRE zahteva.

Podešavanja analize

Ovaj odeljak vam omogućava da analizirate odgovor iz BRE zahteva u različite varijable:

Parametar

Opis

Promenljiva odgovora

Izaberite promenljivu na koju želite da izvučete određeni odeljak iz objekta odgovora BRE Zahteva. Možete izabrati samo prilagođene varijable protoka sa padajuće liste.

Izraz putanje

Definišite izraz putanje za parsiranje objekta odgovora. U zavisnosti od vrste strukture podataka objekta odgovora i slučajeva upotrebe za izdvajanje podskupa tih informacija, izraz putanje varira.

Podaci su normalizovani u hijerarhiju objekata pre izvršenja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

Podešavanja za dešifrovanje

Možete dešifrovati izlazne varijable aktivnosti BRE Request. Ako je dešifrovanje omogućeno na nivou toka, korisnici sa pristupom za dešifrovanje otklanjanja grešaka mogu da vide nemaskirane izlazne vrednosti aktivnosti BRE Zahtev u dnevniku otklanjanja grešaka protoka. TURN isključite prekidač Omogući dešifrovanje da biste onemogućili dešifrovanje na nivou aktivnosti za dodatnu zaštitu.

Izlazne varijable

BRE zahtev vraća dve izlazne promenljive:

BRERekuest1.httpResponseBody: Vraća telo odgovora za BRE zahtev.
BRERekuest1.httpStatusCode: Vraća statusni kod BRE zahteva.

Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u sledeće kategorije:
- Informativni odgovori (100–199)
- Uspešni odgovori (200–299)
- Preusmeravanja (300–399)
- Greške klijenta (400–499)
- Greške servera (500–599)

Formati tipa sadržaja

Sledeći primeri opisuju uzorke ulaznih formata sadržaja i JSON odgovor.

Tip sadržaja XML

Koristite ovaj alat za pretvaranje XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Format unosa:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Podsetnik", "telo": "Test aplikacija" } }

Primer JSON Path Expression: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

Tip sadržaja TOML

Koristite ovaj alat za pretvaranje TOML-a u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML ulazni format:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "title": "TOML Primer", "vlasnik": { "name": "Tom Preston-Verner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Primer JSON Path Expression: Use $.owner.name da biste dobili vrednost kao'Tom Preston-Werner'.

Tip sadržaja IAML

Koristite ovaj alat za pretvaranje YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

IAML ulazni format:

# Zapis zaposlenih martin: ime: Martin D'vloper posao: programer veština: elita

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primer JSON Path Expression: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer.

Tip sadržaja JSON

Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON ulazni format:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primer JSON Path Expression: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer.

HTTP zahtev

Aktivnost HTTP zahteva preuzima informacije iz spoljnog izvora podataka kao što je CRM koristeći standardne HTTP protokole.

Osnovni Auth i OAuth KSNUMKS atributi su podržani za autentifikovane krajnje tačke.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost HTTP zahteva:

Opšta podešavanja
Podešavanja HTTP zahteva
Podešavanja analize
Izlazne varijable

Opšta podešavanja

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost HTTP zahteva.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Podešavanja HTTP zahteva

Parametar	Opis
Koristite autentifikovanu krajnju tačku	Omogućava mogućnost da napravite HTTP zahtev za autentifikovanu krajnju tačku. Po defaultu, ovo dugme za prebacivanje je uključeno.
Konektor	Izaberite konektor sa padajuće liste. Padajući spisak prikazuje ime konektora konfigurisanih u kontrolnom čvorištu. Konektor obezbeđuje zajedničku lokaciju za čuvanje akreditiva za uslugu kojoj želite pristupiti. Na primer, Salesforce konektor potvrđuje i omogućava povezivanje sa Salesforce nalogom. Zatim možete da se pozvete na ovaj konektor iz aktivnosti HTTP zahteva da biste postavili zahtev. Ovo u suštini stvara deo domena URL-a. Da biste konfigurisali konektor na kontrolnom čvorištu, pogledajte Podesite konektore za integraciju za Webex Contact Center članak.
Zahtev za putanju	Unesite putanju zahteva za HTTP zahtev. Ovo polje se prikazuje kada je uključeno dugme za prebacivanje Koristi autentifikovanu krajnju tačku .
URL adresa zahteva	Definiše URL zahteva koji obuhvata i domen i putanje zahteva za neautentifikovane krajnje tačke. Ovo polje se prikazuje kada je dugme za prebacivanje Koristi autentifikovanu krajnju tačku isključeno.
Vrste metoda: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Definiše aktivnost HTTP zahteva koja podržava sledeće popularne metode: GET: Zatražite podatke iz određenog resursa. POST: Pošaljite podatke na server da biste kreirali ili ažurirali resurs. PUT: Zamenjuje sve trenutne reprezentacije ciljnog resursa sa korisnim opterećenjem zahteva. PATCH: Primenite delimične modifikacije na resurs. DELETE: Izbrišite navedeni resurs. OPЦIJE: Opišite opцije komunikaцije za цiljni resurs. GLAVA: Traži odgovor identičan onom GET zahteva, ali bez tela odgovora.
Parametri za upit	Definiše parametre koje prođete kao deo HTTP zahteva. Veb server obezbeđuje ove dodatne parametre za korišćenje, na primer, za izradu GET zahteva. U kolonama Kei‐Value unesite ključ za upit i pridruženu vrednost koju treba da pošaljete sa upitom. Parametri su lista parova ključ-vrednost koji su razdvojeni sa simbolom ampersand (&). Takođe možete koristiti vrednosti promenljivih u sintaksi dvostrukih kovrdžavih zagrada da biste proveli vrednosti promenljivih. Na primer, ako želite da preuzmete stanje računa kupca na osnovu ANI-ja, u zavisnosti od API-ja servisa za skladištenje podataka, ključ i vrednost mogu biti: Ključ: `ANI` Vrednost: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Da biste dodali parametar upita, kliknite na dugme Dodaj novo. Ovo dodaje red u koji možete uneti odgovarajuće parove ključ-vrednost. Možete dodati onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.
HTTP zaglavlja zahteva	Definiše HTTP zaglavlja koja omogućavaju klijentu da prenese dodatne informacije sa HTTP zahtevom. Zaglavlja zahteva kao što su Prihvati, Prihvati * ili Ako* omogućavaju obavljanje uslovnih zahteva zajedno sa drugim zaglavljima kao što su Cookie i User‐Agent. Na primer, kao deo GET zahteva, koristite: GET /home.html HTTP / 1.1 Host: developer.mozilla.org Korisnički agent: Mozilla / 5.0 (Macintosh; Intel MAC OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Prihvati: text/html,application/xhtml+XML,application/XML; q = 0.9, /; q = 0.8 Prihvati jezik: en-US,en; q=0.5 Accept Encoding: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep‐alive Upgrade‐Insecure‐Requests: 1 If‐Modified‐Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: max‐age=0 Da biste dodali HTTP zaglavlje, kliknite na dugme Dodaj novo. Ovo dodaje red u koji možete uneti odgovarajuće parove ključ-vrednost. Možete dodati onoliko HTTP zaglavlja koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.
Tip sadržaja	Određuje očekivani tip sadržaja tela zahteva. Podržani tipovi sadržaja uključuju: Aplikacija / JSON URL obrasca kodiran TOML XML Datoteke YAML Podaci o obrascu Pretraživanje Drugi
Zahtev za telo Vrednost	Određuje bajtove podataka koji se prenose u poruci HTTP transakcije, odmah nakon zaglavlja ako ih ima. U određenim tipovima HTTP zahteva kao što su zahtev POST ili PUT, možete poslati telo zahteva koje određuje sadržaj za ažuriranje na ciljnom resursu. Izaberite tip sadržaja kao datoteku . Pojavljuju se kolone CONTENT i FILE NAME. Padajući meni CONTENT prikazuje listu JSON varijabli iz protočnih i izlaznih varijabli iz aktivnosti snimanja. SADRŽAJ – Izaberite snimljeni audio fajl sa padajućeg menija. Audio fajl se popunjava na osnovu izlaznih varijabli konfigurisanih u aktivnostima snimanja . Sistem šalje ovaj audio fajl na server treće strane ili API. FILE NAME – Unesite ime audio fajla. Ovo ime datoteke se pojavljuje na odredišnom serveru ili API. Tip sadržaja Obrazac podataka snima podatke o obrascu u parovima ključ-vrednost. Ovo polje podržava otpremanje fajlova i podataka obrasca, i korisno je za otpremanje audio fajlova. Ako izaberete tip sadržaja kao Podaci obrasca, pojavljuju se sledeća polja: Ključ—Koristite ovo kao ključ za pristup podacima. Takođe se koristi u zaglavlju Content-Disposition . Tip—Tip može biti Tekst ili Fajl. Value—Configure the value (Text in JSON format define the Content-Type along with other parameters as the name for the file and so on. && Fajl sadrži stvarne podatke o datoteci. Obrazac Podaci podržavaju pozivanje na ime datoteke iz aktivnosti zapisa za upotrebu u snimanju upita i pozdrava preko toka. Za 'File' izaberite promenljivu koja daje ime datoteke koja odgovara izlaznoj promenljivoj aktivnosti zapisa. Ako izaberete Tip sadržaja kao GraphQL , pojavljuje se polje Upit i GraphQL promenljive . Ova polja se koriste za snimanje podataka i varijabli. Upit—Parametar upita je obavezan i treba da sadrži izvorni tekst GraphQL dokumenta. GraphQL Variables—Varijable predstavljaju dinamičke vrednosti za upit. Sa podrškom za GraphQL, možete da podnesete zahteve bilo kom API koji izvorno podržava GraphQL, kao što je kada koristite VebekCC API konektor za pozivanje pretrage API. Ovo omogućava slučajeve korišćenja u kojima se podaci o izveštavanju mogu koristiti za prilagođene odluke o logici i rutiranju. Ako izaberete Tip sadržaja kao Ostalo , onda možete odrediti tip sadržaja koji vam je potreban (ako API zahteva zaglavljetipa sadržaja koje nije dostupno u dizajneru toka). Dakle, možete izabrati drugačiji tip sadržaja od standardnih tipova koji su podržani.
Vremensko ograničenje odgovora	Određuje vremensko ograničenje veze za HTTP zahtev. Podrazumevano je postavljeno na 2000 milisekundi, ali može imati bilo koju neograničenu vrednost.
Broj ponovnih pokušaja	Određuje koliko puta je HTTP zahtev pokušan nakon neuspeha. Pokušaj ponovnog servisa nije dostupan. Možete dati bilo koju neograničenu vrednost za broj ponavljanja. Ovaj parametar se koristi ako je statusni kod 5kk; na primer, 500 ili 501.

Podešavanja analize

Ovaj odeljak vam omogućava da analizirate odgovor generisan iz HTTP zahteva u različite varijable. Ova konfiguracija je opciona jer svi scenariji HTTP zahteva ne zahtevaju analizu.

Tabela 54. Podešavanja analize
Parametar	Opis
Tip sadržaja	Određuje očekivani tip sadržaja tela odgovora. Tipovi sadržaja uključuju: JSON TOML XML IAML su podržani tipovi sadržaja.
Odlazna promenljiva	Izaberite promenljivu koja sadrži podatke iz određenog odeljka objekta odgovora HTTP zahteva.
Izraz putanje	Definišite izraz putanje za parsiranje objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, izraz putanje varira. Podaci su normalizovani u hijerarhiju objekata pre izvršenja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

Izlazne varijable

HTTP zahtev vraća sledeće izlazne varijable:

HTTPRekuest1.httpStatusCode: Vraća statusni kod HTTP-a.

Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u pet glavnih kategorija:
- Informativni odgovori (100–199)
- Uspešni odgovori (200–299)
- Preusmeravanja (300–399)
- Greške klijenta (400–499)
- Greške servera (500–599)
HTTPRekuest1.httpResponseBodi: Vraća telo odgovora za HTTP zahtev.
HTTPRekuest1.httpResponseHeaders: Vraća informacije zaglavlja iz odgovora.

Podešavanja za dešifrovanje

Možete dešifrovati izlazne varijable aktivnosti HTTP Request. Ako je dešifrovanje omogućeno na nivou protoka, korisnici sa pristupom za dešifrovanje otklanjanja grešaka mogu da vide nemaskirane izlazne vrednosti aktivnosti HTTP zahteva u dnevniku otklanjanja grešaka protoka. TURN isključite prekidač Omogući dešifrovanje da biste onemogućili dešifrovanje na nivou aktivnosti za dodatnu zaštitu.

Formati tipa sadržaja

Sledeći primeri opisuju uzorke ulaznih formata sadržaja i JSON odgovor.

Tip sadržaja XML

Koristite ovaj alat za pretvaranje XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Ulazni format:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Podsetnik", "telo": "Test aplikacija" } }

Primer JSON Path Expression: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

Tip sadržaja TOML

Koristite ovaj alat za pretvaranje TOML-a u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML ulazni format:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "title": "TOML Primer", "vlasnik": { "name": "Tom Preston-Verner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Primer izraza JSON putanje: Koristite $.owner.name da biste dobili vrednost kao'Tom Preston-Verner'.

Tip sadržaja IAML

Koristite ovaj alat za pretvaranje YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

IAML ulazni format:

# Zapis zaposlenih martin: ime: Martin D'vloper posao: programer veština: elita

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primer JSON Path Expression: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer.

Tip sadržaja JSON

Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON ulazni format:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primer JSON Path Expression: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer.

Podešavanja čekanja aktivnosti

U određenim slučajevima, ukoliko HTTP odgovor doživi značajno kašnjenje, pozivalac doživljava period tišine. Da bi se ublažio ovaj scenario, moguće je otpremiti audio datoteku. Ovaj fajl će biti reprodukovan pozivaocu tokom privremenog pronalaženja HTTP odgovora. Pored toga, moguće je konfigurisati trajanje kašnjenja pre nego što se ovaj zvuk reprodukuje.

Parametar	Opis
Omogućite zvuk na čekanju	Uključite ovu postavku da biste reprodukovali izabrani audio fajl u kontinuiranoj petlji obezbeđujući neprekidnu reprodukciju dok sistem preuzima HTTP odgovor.
Audio fajl	Izaberite audio datoteku. Sistem reprodukuje ovu audio datoteku pozivaocu kako bi popunio tišinu dok preuzima HTTP odgovor.
Odlaganja	Podesite vrednost vremena kašnjenja u milisekundama u skladu sa zahtevima. Podrazumevana vrednost je unapred podešena na 2000 milisekundi.

Najbolje je zadržati postavku kašnjenja iznad KSNUMKS sekundi i pokušati optimizirati vreme odgovora HTTP upita. Ovo osigurava da se zvuk ne reprodukuje nepotrebno, a istovremeno obezbeđuje minimalno kašnjenje mrtvog vazduha do pozivaoca.

Srodni šabloni toka

Sledeći šabloni koriste aktivnost HTTP zahteva:

Raščlani

Koristite aktivnost Parse da izvučete informacije iz objekta podataka. Aktivnost Parse uzima ulazni niz (JSON, TOML, XML, i YAML) i pretvara ga u JSON strukturu na osnovu navedenih podataka. Zatim možete dodeliti JSON strukturu promenljivoj koristeći izraz JSON putanje.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da podesite aktivnost analize:

Opšte postavke
Formati tipa sadržaja

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opciono) Unesite opis aktivnosti

Podešavanja analize

Parametar	Opis
Ulazna promenljiva	Specificira promenljivu koja čuva objekat podataka da se koristi za parsiranje.
Tip sadržaja	Određuje očekivani tip sadržaja objekta podataka. JSON, TOML, XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.
Izlazna promenljiva	Izaberite promenljivu koja sadrži podatke iz određenog odeljka objekta odgovora HTTP zahteva.
Izraz putanje	Definišite izraz putanje za parsiranje objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, izraz putanje varira. Podaci su normalizovani u hijerarhiju objekata pre izvršenja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja. Izrazi putanje treba da potvrde Jaivai JSONPath izraze. Za više informacija, pogledajte https://github.com/json-path/JsonPath.

Formati tipa sadržaja

Sledeći primeri opisuju uzorke ulaznih formata sadržaja i JSON odgovor.

Tip sadržaja XML

Koristite ovaj alat za pretvaranje XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Ulazni format:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Podsetnik", "telo": "Test aplikacija" } }

Primer JSON Path Expression: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

Tip sadržaja TOML

Koristite ovaj alat za pretvaranje TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML ulazni format:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "title": "TOML Primer", "vlasnik": { "name": "Tom Preston-Verner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Primer JSON Path Expression: Use $.owner.name da biste dobili vrednost kao'Tom Preston-Werner'.

Tip sadržaja IAML

Koristite ovaj alat za pretvaranje IAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

IAML ulazni format:

# Zapis zaposlenih martin: ime: Martin D'vloper posao: programer veština: elita

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primer JSON Path Expression: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer.

Tip sadržaja JSON

Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON ulazni format:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Podaci / JSON normalizovani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primer JSON Path Expression: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer.

Uslov

Aktivnost Stanje predstavlja odluku. Protok uzima putanju True ili False u zavisnosti od toga da li je uslov ispunjen. 

Sledeći odeljci vam omogućavaju da podesite parametre i izlaze uslova:

Opšte postavke
Izraz

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Izraz

Umotajte svaki izraz na sledeći način: {{Enter Expression}}.

Primer: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Ako koristite izraz bez zagrada, sistem baca grešku protoka.

Tabela 56. Izraz
Uslov	Opis
Uslov	Izaberite Uslov iz padajuće liste:  < (manje od) != (nije jednako) > (veće od) == (jednako) >= (veće ili jednako) <= (manje ili jednako) * (pomnoženo sa) / (podeljeno sa) + (dodati) ‐ (oduzimanje)

Sluиaj

Koristite aktivnost slučaja ako postoji više mogućnosti ili ishoda u određenoj tački odluke u toku poziva.

Na primer, možete koristiti aktivnost slučaja da biste definisali različite ekrane za različite timove agenata u zavisnosti od imena tima. Svaki slučaj postaje grana iz koje se definišu odgovarajuće putanje. Protok se nastavlja stazom koja se procenjuje kao istinita za određenu instancu toka. Svaka aktivnost slučaja ima podrazumevanu vrednost koju sistem koristi za bilo koji nedefinisani slučaj. Ako nijedan od slučajeva nije istinit, podrazumevani slučaj se procenjuje kao istinit i protok se nastavlja duž te grane.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost slučaja:

Opšte postavke
Sluиaj

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Sluиaj

Tabela 57. Podešavanja slučaja
Parametar	Opis
Promenljiva	Izaberite promenljivu protiv koje želite da procenite različite slučajeve. Izaberite promenljivu iz padajuće liste.
Izraz	Unesite izraz da biste procenili različite slučajeve protiv. Koristite sintaksu Pebble Template da definišete izraz. Za više informacija o sintaksi šablona Pebble, pogledajte sintaksu šablona Pebble.
Sluиaj	Definiše različite slučajeve za upoređivanje sa promenljivom ili izrazom. Možete dodati do 20 izjava slučaja po aktivnosti. Kliknite na Dodaj novo da dodate novi blok izjave slučaja da biste uporedili sa statičkom vrednošću, promenljivom ili izrazom. Ako koristite promenljivu ili izraz, koristite sintaksu šablona šljunka. Za više informacija o sintaksi šablona Pebble, pogledajte sintaksu šablona Pebble.

Tabela 58. Ishodi aktivnosti
Izlaz	Opis
Istina	Put koji treba uzeti ako je uslov ispunjen.
Lažan	Put koji treba uzeti ako uslov nije ispunjen.

Preuzmite

Lančanje protoka vam daje mogućnost lanca više tokova. Da biste postigli lančanje protoka, možete dodati GoTo prekidnu aktivnost na platno i naznačiti da li trenutni protok treba da ide na ulaznu tačku ili drugi tok. Za više informacija, pogledajte Povezivanje više tokova (sa GoTo).

Ako biblioteka aktivnosti ne prikazuje GoTo aktivnost, kontaktirajte Cisco Podrška da biste omogućili odgovarajuću zastavicu funkcija.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete GoTo aktivnost:

Opšte postavke
Podešavanja odredišta protoka
Promenljivo mapiranje protoka
Idi na kodove grešaka aktivnosti

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Podešavanja odredišta protoka

Možete da modifikujete iskustvo pozivaoca na osnovu vremena (ako predaje poziv na ulaznu tačku), ili da ponovo koristite jedan tok u više scenarija (ako predaje poziv protoku).

Na osnovu opcije GoTo, varijable toka se prenose iz trenutnog toka na sledeći način:

Idi na ulaznu tačku: Prilagođene varijable toka i globalne varijable sa istim imenom i tipom podataka se kopiraju iz trenutnog toka u tok koji je povezan sa ulaznom tačkom.
Idi na protok: Varijable toka koje su konfigurisane u odeljku Mapiranje promenljivih kopiraju se iz trenutnog toka u novi tok.

Tabela 59. Podešavanja destionacije protoka
Parametar	Opis
Idi na ulaznu tačku	Izaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ide na ulaznu tačku. U kombinovanom polju , unesite ulaznu tačku ako logika toka treba da se promeni na osnovu aktivne strategije rutiranja u vreme prenosa. Prilagođene varijable toka i globalne varijable sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz prvog toka u novi tok povezan sa ulaznom tačkom. Prikazuju se samo ulazne tačke telefonije koje su kreirane u kontrolnom čvorištu Webex Contact Center. Statička ulazna tačka: Izaberite ulaznu tačku sa liste unapred konfigurisanih ulaznih tačaka. Važe samo ulazne tačke istog tipa kanala. Dinamička ulazna tačka: Izaberite promenljivu koja mapira na važeći ID ulazne tačke iz kontrolnog čvorišta. Važe samo ulazne tačke istog tipa kanala.
Idi na protok	Izaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ide u drugi tok. U kombinovanom polju izaberite odredišni tok sa padajuće liste. Odredišna padajuća lista navodi samo objavljene tokove. Željeni tok možete videti u posebnom Tab. Da biste videli tok, možete da kliknete na Pogledaj opciju koja se pojavljuje dok birate tok sa liste ili kliknite na dugme Pogledaj izabrani protok opciju nakon što ste izabrali tok u GoTo Flov opcija. Možete ručno mapirati varijable preko dva toka u odeljku Mapiranje promenljivih protoka. Statički tok: Izaberite protok sa liste unapred konfigurisanih tokova. Dinamički tok: Izaberite promenljivu koja se mapira na važeći ID protoka. Možete da pronađete ID protoka na podešavanjima protoka u oknu Opšta podešavanja.

Promenljivo mapiranje protoka

Ako izaberete opciju Idi na protok , prikazuje se odeljak Mapiranje promenljivih protoka. Promenljive toka i globalne varijable sa istim imenom i istim tipom podataka između tokova se automatski mapiraju za dolazne pozive. Za odlazne pozive samo globalne promenljive se mapiraju automatski; Automatsko mapiranje varijabli toka nije podržano.

Ova funkcija vam pomaže da uredite, izbrišete ili dodate više promenljivih mapiranja između trenutnog toka i odredišnog toka.

Ne možete mapirati varijable za tokove u GoTo aktivnosti kada koristite promenljive tokove. Možete samo mapirati varijable na ciljeve statičkog toka. Pogledajte tabelu ispod za ponašanje mapiranja promenljivih sa promenljivim tokovima.

Kada mapirate JSON promenljivu iz glavnog toka u ciljni tok u GoTo aktivnosti, sačuvajte JSON izlaz u drugoj varijabli kao što je niz ili bilo koji drugi tip varijable, i mapirajte to na isti tip promenljive u ciljnom toku.

Tabela 60. Promenljivo mapiranje protoka
Parametar	Opis
Mapirajte trenutne varijable	Navodi sve varijable toka i globalne varijable u trenutnom toku. Možete mapirati istu promenljivu na više varijabli u odredišnom toku. U kombo boksu, unesite promenljivu koja će biti mapirana.
Na odredište promenljive	Lista svih varijabli protoka i globalnih varijabli u odredišnom toku koji će biti kopiran iz trenutnog toka nakon primopredaje. U kombinovanom polju unesite promenljivu koja je mapirana u odredišnom toku. Možete mapirati varijable u odredišnom toku samo jednom, dok možete mapirati varijable u trenutnom toku više puta.

Da dodate, uredite, ili obrišete mapiranje promenljivih:

Da biste izmenili mapiranje promenljivih, izaberite odgovarajući tok iz padajuće liste.

Nakon što izaberete promenljivu u padajućim listama Mapirajte trenutne promenljive ili Na odredišnu promenljivu , druga padajuća lista prikazuje samo promenljive istog tipa podataka.

Na primer, ako izaberete customerId tipa Integer iz padajuće liste Map Current Variables , padajuća lista To Destination Variable prikazuje samo promenljive tipa Integer u novom toku.
Kliknite na ikonu Delete da obrišete mapiranje promenljivih.
Kliknite Dodaj novo da dodate novu mapiranje promenljivih. Izaberite promenljive koje će biti mapirane u padajućim listama Map Current Variables i To Destination Variable .

Promenljiva Detalji

Trenutni protok promenljiva Detalji odeljak prikazuje sve protoka i globalnih varijabli u trenutnom toku.

Odeljak Detalji promenljive odredišnog toka prikazuje sve protočne i globalne varijable u odredišnom toku.

Možete kliknuti na oznaku za informacije o promenljivoj. Kada izaberete promenljivu za mapiranje, promenljiva postaje zelena koja vam pomaže da vidite šta je već mapirano.

Da bi se osigurala besprekorna dostupnost informacija i interakcija tokom životnog ciklusa poziva, mapiranje promenljivih je ključno tokom izvršenja toka. To uključuje strateško usklađivanje globalnih varijabli sa lokalnim i Agent Vievable Flov varijablama, prilagođenim za statičke i dinamičke tipove toka:

Promenljivo mapiranje je važno tokom lančanja protoka. Donja tabela objašnjava ključne razlike između korišćenja statičkih i dinamičkih GoTo opcija.

Statički

GoTo Flov: On obrađuje varijable mapirane u odeljku Flov Variable Mappings.

GoTo Ulazna tačka: Agent vidljiv Varijable protoka i globalne varijable se automatski mapiraju prilikom prenosa na ulaznu tačku.

Dinamički

GoTo Flov: Agent viewable Varijable protoka i globalne varijable se automatski mapiraju.

GoTo Ulazna tačka: Agent vidljive varijable protoka i globalne varijable se automatski mapiraju

Idi na kodove grešaka aktivnosti

Kod neuspeha	Opis neuspeha	Objašnjenje
1	Neuspeh Kod	Čuva kod neuspeha. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.
2	NeuspehOpis	Čuva detalje o neuspehu. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

Radno vreme

Aktivnost Radno vreme vam omogućava da koristite radno i neradno vreme, kao što su praznici i premošćivanja u vašoj organizaciji koja su definisana u Control Hub-u. Možete dodati aktivnost radnog vremena u tok i dodeliti taj tok ulaznoj tački. Koristeći ovu aktivnost, možete konzumirati radno vreme, praznike i premošćivanja kako biste konsolidovali više strategija rutiranja za sve njihove rasporede u jedan tok.

Koristite aktivnost Radno vreme da biste programirali raspored rada u toku. Ova aktivnost određuje da li je određeni raspored aktivan u bilo kom trenutku i usmerava izvršenje toka u skladu s tim.

Administratori mogu upravljati entitetima radnog vremena iz Control Hub-a. Za više informacija, pogledajte Podešavanje radnog vremena.

Možete konfigurisati putanju za rukovanje greškama (nedefinisana greška) za rukovanje sistemskim greškama koje se mogu pojaviti tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje rukovanja greškama.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost radnog vremena:

Opšta podešavanja
Detalji rasporeda
Izlazne varijable

Opšta podešavanja

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Detalji rasporeda

U odeljku Detalji rasporeda možete odabrati radni sat sa padajuće liste da biste definisali kada se izvršavaju različite putanje toka. Raspored označava smenu koja je definisana u radnom vremenu objekta izabranog radnog sata. Protok se izvršava prvenstveno na osnovu vremenskog okvira definisanog u smeni izabranog radnog sata. Ostali entiteti radnog vremena kao što su liste praznika i premošćivanja imaju prednost nad radnim vremenom ako se vremenski raspored poklapa sa trenutnim vremenom smene.

Statičko radno vreme: Izaberite radni sat iz kontrolnog čvorišta.
Promenljivo radno vreme: Izaberite promenljivu koja se mapira na važeći radni sat iz kontrolnog čvorišta.

Promenljiva mora da sadrži tačan ID radnog sata dobijen iz Control Hub-a. Ako je ID nevažeći, tok se pomera na putanju greške.

Ako je bilo koji od naručenih ulaza liste prazan, Flov Designer baca grešku validacije toka. Morate da rešite ove greške pre objavljivanja toka.

Radno vreme čvorovi

Možete konfigurisati sledeće čvorove u aktivnosti radnog vremena:

Parametar	Opis
Zamenjuje	Ako je trenutno vreme definisano kao premošćivanje kao u listi Premošćivanja, aktivnost preuzima granu Premošćivanja bez obzira na vremenske smene navedene u izabranom radnom vremenu.
Praznike	Ako je tekući dan praznik kao što je definisano u Listi praznika, aktivnost preuzima granu Praznici bez obzira na vreme smene pomenuto u izabranom radnom vremenu.
Radno vreme	Ovo je primarni čvor koji razmatra vreme smene pomenuto u izabranom radnom satu u odeljku Detalji rasporeda. Aktivnost uzima ovu granu ako se trenutno vreme podudara sa izabranim vremenom smene.
Podrazumevani	Aktivnost uzima podrazumevanu granu ako ništa od gore navedenog ne procenjuje.

Izlazne varijable

Aktivnost radnog vremena koristi sledeće izlazne varijable.

Tabela 62. Izlaz aktivnosti radnog sata
Ime promenljive	Opis
`WorkingHoursShift_name`	Tokom izvršenja toka, ova promenljiva čuva ime smene definisane u radnom satu.
`Holidays_Name`	Tokom izvršenja toka, ova promenljiva čuva ime praznika ako je trenutni dan praznik kao što je definisano u listi praznika.
`Overrides_Name`	Tokom izvršenja toka, ova promenljiva čuva ime premošćivanja koje se poklapa sa trenutnim vremenom kao što je definisano u prepisima.
`Status`	Ova promenljiva skladišti koji od čvorova je izabran tokom izvršenja toka, kao što su radno vreme, praznici, premošćivanje, ili podrazumevano.

Иekaj

Aktivnost Sačekajte vam omogućava da pauzirate izvršenje toka za određeno trajanje. Kada konfigurišete ovu aktivnost sa periodom čekanja, izvršenje toka se pauzira za vreme određeno u aktivnosti Sačekajte na putu izvršenja.

Ne preporučujemo upotrebu aktivnosti Čekanje kada je IVR sesija aktivna jer to može dovesti do isteka IVR sesije. U takvim slučajevima, kontakt će doživeti mrtvi vazduh što dovodi do neuspeha poziva. Preporučujemo dizajnerima protoka da koriste aktivnost Sačekajte u događaju CallbackFailed i odredite period čekanja.

Aktivnost čekanja je generičke prirode. Kada dizajnirate tok, možete postaviti ovu aktivnost nakon bilo koje aktivnosti prema vašem zahtevu. Na primer, tokom ponovnog pokušaja povratnog poziva, ova aktivnost pauzira izvršenje toka i ponovo pokušava povratni poziv.

Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost čekanja:

Opšte postavke
Podešavanja čekanja
Izlazne varijable

Opšte postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite ime za aktivnost čekanja.
Opis aktivnosti	(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

Podešavanja čekanja

Parametar

Opis

Трајање:

Izaberite trajanje u HH: MM: SS formatu da biste odredili vremensko trajanje za koje se izvršenje toka pauzira sa najmanje 10 sekundi i maksimalno 72 sata.

Kliknite na polje Trajanje da biste podesili vreme. Ako unesete polja minuta i sekundi na više od 59, automatski se podrazumeva na 59. Ako podesite polje sati na više od 72, od vas će se tražiti da unesete trajanje između 00:00:10 i 72:00:00.

Trenutno postoji odstupanje do nekoliko milisekundi tokom izvršavanja ove aktivnosti. Nemojte koristiti aktivnost čekanja u slučajevima upotrebe koji zahtevaju visoku preciznost.

Izlazne varijable

U ovoj aktivnosti nije dostupna izlazna promenljiva.

Procenat raspodele

Aktivnost Procentualna alokacija vam omogućava da distribuirate saobraćaj poziva preko različitih puteva u toku. Ovu aktivnost možete koristiti kao mehanizam grananja protoka preko više puteva protoka i kreirati više izlaznih puteva za dodjelu kontakata različitim redovima, lokacijama i eksternim serverima.

Sistem koristi algoritam Weighted Round Robin (VRR) za distribuciju saobraćaja i to može stvoriti neravnoteže. Algoritam se resetuje svaki put kada objavite tok. Preporučujemo da testirate izvršenje toka pre nego što primenite promene u proizvodnju.

Uzmimo primer procentualne distribucije od 50%, 30% i 20% da bismo razumeli distribuciju 10 poziva pod WRR. Na kraju, sistem će ravnomerno distribuirati pozive, kao što su 5 na izlaznom putu 1, 3 na izlaznom putu 2, 2 na izlaznom putu 3. Međutim, ovo se dešava dinamički na prilagođen način sa težinama 5:3:2. Jedan od mogućih ishoda distribucije je sledeći, uzimajući 10 uzastopnih poziva kao što su Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path3. Važno je napomenuti da je ovo jedna od mogućih distribucija i da se distribucije kontakata podešavaju sa različitim distribucijama opterećenja.

Aktivnost raspodele procenata sada omogućava procentualne vrednosti u rasponu od 0 do 100. Administratori mogu da koriste postavku KSNUMKS% za kreiranje slučajeva korišćenja centrale. Ovo omogućava da se saobraćaj podrazumevano isključi. Međutim, možete aktivirati ove veze kasnije da dodelite distribucije veće od 0%.

Štaviše, možete dodati aktivnost Procentualna alokacija pre aktivnosti povratnih informacija da biste konfigurisali kako želite da upravljate saobraćajem poziva. Možete izdvojiti 50% povratnih informacija putem e-pošte, 30% od SMS i 20% od ankete.

Slično tome, u geografski raznolikom okruženju, možete konfigurisati aktivnost Procentualna alokacija za slanje 10% kontakata u Boston, 5% u Čikago, a preostalih 85% distribuirati na drugi skup lokacija.

Pre nego što počnete

1	U Flov Designer-u, prevucite i ispustite aktivnost Procentualna alokacija iz biblioteke aktivnosti na glavno platno.
2	Kliknite na aktivnost Procenat raspodele da biste konfigurisali postavke aktivnosti.
3	U opštim podešavanjima: U Oznaka aktivnosti unesite ime aktivnosti. (Opciono) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
4	U procentima raspodele, kreirajte potrebne puteve raspodele. U početku, sistem postavlja podrazumevanu putanju alokacije na 100%. Možete da izmenite procentualnu vrednost i opis, kao i da dodate nove puteve. Kliknite na Dodaj novo da kreirate novu putanju. Unesite procenat i ime putanje. Možete izdvojiti najmanje 0% i maksimalno 100% po izlaznoj stazi. Uverite se da sva izdvajanja iznose 100%. Sistem baca grešku prilikom potvrđivanja protoka ako procenat raspodele ne ispunjava ili prelazi 100%. Možete dodati maksimalno 10 putanja. (Opciono) Kliknite na ikonu Delete pored putanje da biste uklonili zapis. Možete izabrati da podesite procenat sa potrebnim skupom veza i izbrišete dodatne. Sistem baca grešku ako se ukupna izdvajanja ne dodaju do 100%. Aktivnost raspodele procenata ima sledeće izlazne varijable: Percentallocation.percentage - Skladišti sledeći procenat put. Percentallocation.description - Čuva opis.

Podrška za tokove posla u Outdial Entri Point

Sledeće aktivnosti i događaji su podržani kada kreirate tokove posla za outdial glasovne kontakte:

HTTP zahtev
Uslov
Raščlani
Podesi promenljivu
Radno vreme
Kraj protoka
Iskačući prikaz
PreDial događaj

Podržani su svi rukovaoci događajima po potrebi. Rukovaoci događajima kao što su PreDial događaj, ponuđeni agent i tako dalje, biće popunjeni na osnovu aktivnosti koje dodate u glavni tok. Globalne varijable i lokalne varijable su podržane kao deo toka.

Sledeće aktivnosti nisu podržane kada kreirate tokove posla za outdial glasovne kontakte:

Kontakt u redu za čekanje
Red za agenta
Povratni poziv
Pretraga reda
Napredne informacije o redu
Neopozivi prenos
Eskalirajte grupu za distribuciju poziva
IVR poruka
Jelovnik
Ankete

Na osnovu gore navedenih aktivnosti, sistem će graciozno podržati greške i puteve uspeha neprimetno.

Kada dizajnirate protok za ulaznu tačku Outdial, nemojte uključivati aktivnost Isključite kontakt na kraju toka. Ako koristite aktivnost Disconnect Contact u toku, to uzrokuje da protok završi poziv i zatraži završetak, dok je outdial poziv zapravo aktivan i povezan.

Događaji

Događaj teče Tab sadrži sledeće rukovaoce događajima koje koristite u različitim aktivnostima:

OnGlobalError

Ovaj događaj olakšava globalno rukovanje greškama. Sistem pokreće ovaj događaj kada ne konfigurišete veze putanje greške na aktivnosti. Sve aktivnosti u rukovanju pozivima i aktivnosti u kontroli protoka izlažu ovaj događaj. Za više informacija, pogledajte OnGlobalError Tok posla.
AgentOdgovori

Sistem pokreće ovaj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv i prekine iskustvo kontakta u redu.

Aktivnosti koje otvaraju ovaj događaj su Screen Pop i Queue Contact.
TelefonKontaktZavršen

Sistem pokreće ovaj događaj kada se poziv uživo prekine i ukloni sve učesnike. Događaj je dostupan ako koristite odabrane aktivnosti za rukovanje pozivima u toku kao što su Screen Pop i Feedback. Za ovaj događaj nije potrebna eskalacija agenta.

Kada kreirate tok, nemojte dodavati nijednu IVR aktivnost nakon događaja Telefonski kontakt završen. Tokom izvršenja toka, protok neće raditi kada dodate aktivnost nakon završetka kontakta.

Samo aktivnost Kontakt reda izlaže ovaj događaj.
Srpsko-hrvatski

Sistem pokreće ovaj događaj kada se poslednji agent prekine sa živog poziva, ostavljajući kupca samog na liniji.

Aktivnost Kontakt u redu izlaže ovaj događaj.
Pretraga

Sistem pokreće ovaj događaj kada se agentu ponudi glasovni kontakt. Ovaj događaj omogućava programeru protoka da konfiguriše više podržanih aktivnosti koje su deo rukovanja događajima. Na primer, programer toka može konfigurisati aktivnost Screen Pop protiv događaja AgentOffered. Ova konfiguracija pruža informacije vezane za kupca agentu, pre nego što agent preuzme ili odgovori na poziv. Ovaj događaj je povezan sa NevPhoneContact.

Događaj AgentOffered nije podržan za progresivne kampanje i stoga nije dostupan u izdanju CPA progresivne kampanje.

Srodne varijable možete videti u Event Output Variables.
Povratni pozivFailed

Sistem pokreće ovaj događaj kada ljubazni povratni poziv ili zakazani povratni poziv ili lični zakazani povratni poziv ne uspe.
- Sistem ponovo pokušava povratni poziv samo kada povratni poziv ne uspe sa kraja kontakta. Povratni poziv ne uspeva kada je kontakt zauzet ili nije dostupan, ili nema odgovora od agenta.
- Takođe, poziv ne uspeva sa kraja agenta kada telefon agenta nije dostupan ili agent odbija poziv. Poziv se vraća u red i ponovo usmerava na dostupnog agenta.
- Pored toga, za planirane povratne pozive, povratni poziv ne uspeva kada je zakazano vreme završetka dostignuto, a da poziv nije usmeren na agenta. Za lične planirane povratne pozive, povratni poziv ne uspeva i kada dodeljeni agent nije prijavljen.
Da biste koristili povratni poziv u toku, konfigurišite lokalnu promenljivu toka (koristeći aktivnost SetVariable) sa vrednošću 0 i povećajte je po potrebi. Uverite se da je vrednost manja od vrednosti broja promenljivih Ponovi.

Možete priložiti druge događaje koji su vam potrebni u toku da biste pokušali ponoviti povratni poziv. Uključite aktivnost čekanja praćenu povratnim pozivom ili bilo kojom od aktivnosti čekanja kao što su red za agenta i kontakt u redu u toku. Koristite ove aktivnosti u bilo kojoj kombinaciji ili redosledu nakon aktivnosti čekanja.

Da biste završili ponavljanje:
- Za pravo stanje, koristite aktivnost End Flov. Ne koristite aktivnost isključivanja.
- Za lažno stanje, koristite Isključi nakon što je promenljiva za ponavljanje konfigurisana u toku. U ovom slučaju, svi pokušaji ponovnog pokušaja su završeni i nema dostupnih ponovnih pokušaja.
Maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja povratnog poziva je 10. Maksimalno vreme interakcije može da ostane u sistemu je 14 dana. Šta god da se prvo desi, smatra se životom interakcije za konfigurisanje ponovnog pokušaja.

Kada koristite aktivnost čekanja, minimalni interval kašnjenja između ponovnog pokušaja je 10 sekundi, a maksimalni interval kašnjenja između ponovnog pokušaja je 72 sata.

Kada je stanje kontakta u parkiranom vremenskom ograničenju i ako su dostupni pokušaji ponovnog pokušaja, generiše se događaj CallbackFailed. Konfigurisani rukovalac događajima u toku nastavlja da ponovo pokušava da vrati poziv za preostale pokušaje.

Kada povratni poziv na kontakt ne uspe, kontakt se dequeued, a CallbackFailed događaj generiše. Rukovalac ponovnog pokušaja može ga ponovo staviti u red čekanja koristeći bilo koju od aktivnosti kao što su povratni poziv (isto ili različito odredište), kontakt u redu i / ili red za agenta.

Ako je povratni poziv konfigurisan na drugo odredište u rukovaocu događaja CallbackFailed , veštine se neće preneti.

Za zakazani povratni poziv ili lični zakazani povratni poziv, u toku ponovnog pokušaja, koristite NevPhoneContact.DNIS u aktivnosti Povratni poziv ako je konfigurisan.

PreDial

Kao deo NevPhoneContact-a, PreDial događaj omogućava programeru protoka da podesi ili prilagodi ID pozivaoca koristeći aktivnost Set Caller ID.

Kada kreirate tok posla, ovaj događaj je dostupan na tokovima događaja Tab Flov Designer-a. Ovo je događaj koji se prekida konfigurisanjem aktivnosti Set Caller ID. Ovaj događaj se pokreće i za agenta i za kupca na osnovu scenarija poziva.

Da bi pozivi kampanje uspeli, pozivi agenta i pozivi kupaca moraju biti iz istog medijskog regiona. Medijski region se bira na osnovu ANI / CLID poziva kada je predstavljen medijima. Mapiranje između ANI i medijskog regiona vrši se u Control Hub-u. ANI koji su izabrani na poziv agenta i poziv klijenta, ako se kontroliše preko PreDial događaja u toku, treba da budu izabrani tako da oba poziva potiču iz istog regiona.

Na primer, ako se agent nalazi u Singapuru, ali pozivi kupaca treba da se vrše u Sjedinjenim Državama, ANI za poziv klijenta može biti izabran tako da je medijski region SAD. Slično tome, ANI izabran za poziv agenta u PreDial događaju takođe treba da bude izabran tako da je izabrana medijska regija SAD.

Sledeća tabela sadrži listu tipova operacija i odgovarajućih tipova učesnika za PreDial.operationType.

Tabela 63. PreDial.operationTipe u vezi sa operacijama i tipovima učesnika
PreDial.OperationTipe	PreDial.ParticipantTipe
`ULAZNOG`	Agent
`OUTDIAL`	Agent, Kupac
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, Kupac
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, Kupac
`WEB_CALLBACK`	Agent, Kupac
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	Srpski/srpski

Prilagodite ANI se ne primenjuje na supervizora kada je konfigurisan nadzor poziva.

Konfigurišite svaku putanju rukovaoca događaja PreDial sa Postavi ID pozivaoca kao aktivnost terminala, u suprotnom kontakt može biti napušten.

Podrška protoka je potrebna za bilo koji dolazni ili odlazni scenario za korišćenje rukovaoca događajima PreDial.

Nemojte koristiti aktivnosti protoka koje stavljaju kontakt u redu sa rukovaocem događaja PreDial.

Za ANI konfigurisan protiv odlaznog kontakta, poziv se usmerava kroz region na koji je agent ANI mapiran bez obzira na region u kojem se kontakt nalazi. Na primer, ako organizacija ima kontakt centre u SAD i Australiji i odlazni poziv se aktivira za kontakt koji se nalazi u SAD-u sa agentom ANI mapiranim na region Australije, poziv se usmerava preko Australije.

Pogledajte tabelu ANI upotreba za više scenarija u okruženju sledeće generacije u odeljku Set Caller ID za upotrebu ANI u različitim scenarijima poziva.

Srodne varijable možete videti u Event Output Variables.

KontaktAniAžurirano
Sistem pokreće ovaj događaj kada se ANI pozivaoca promeni. Na primer, ako poziv kupca prvo ide na sto operatera, a zatim se šalje agentu, radna površina agenta, uređaj agenta i sve srodne informacije se automatski ažuriraju sa ANI pozivaoca. Ovo osigurava da su ID originalnog pozivaoca i tačni detalji uvek prikazani.
OutboundCampaignCallResult
Kao deo NevPhoneContact, ovaj događaj se aktivira ako je kontakt povezan sa sekretaricom ili će uskoro biti napušten. U oba slučaja, možete da reprodukujete poruku pre nego što isključite kontakt. Sistem napušta poziv ako agent nije dostupan.

Za ovaj rukovalac su podržane samo aktivnosti reprodukcije muzike i reprodukcije poruka , a poziv se mora prekinuti.

Možete dodatno dodati dodatne aktivnosti kontrole poziva, kao što su Plai Music, Disconnect Contact, itd. na ovaj događaj po Analiza napretka poziva (CPA) rezultat. CPA rezultati mogu biti jedan od sledećih:
- AMD - označava da je otkrivena sekretarica.
- ABANDONED - označava da je poziv napušten zbog nedostupnosti agenta.
- LIVE_VOICE - označava da je živi glas kupca otkriven u kampanji IVR.
Možete videti srodnu promenljivu u Event Output Variables.

Radni tok Greške na globalnom

Dok kreirate tok, možete podesiti putanju greške aktivnosti za rukovanje greškom aktivnosti ili generičkom greškom koju dobijate tokom izvršenja toka.

OnGlobalError Workflow — ***Radni tok Greške na globalnom***

Ako dobijete grešku tokom izvršenja toka, izvršenje se nastavlja sa sledećom aktivnošću definisanom u putu greške. Ako ne konfigurišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete podesiti događaj OnGlobalError dostupan u tokovima događaja Tab da biste obradili grešku izvršenja toka.

Ako ne uspete da definišete putanje grešaka u glavnom toku i tokovima događaja, protok se završava kada dođe do greške tokom izvršenja toka.

Razmotrimo scenario u kojem konfigurišete aktivnost Set Variable u toku.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Podesite promenljivu aktivnost u glavnom toku***

Možete podesiti čvor Undefined Error aktivnosti Set Variable na glavnom toku za rukovanje bilo kakvim sistemskim greškama tokom izvršenja toka. Ako ne želite da definišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete da odete na Tok događaja Tab i konfigurišete tok događaja OnGlobalError .

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***Protok događaja OnGlobalError***

U gornjem primeru, Plai Message se dodaje rukovaocu događaja OnGlobalError . Ako postoji sistemska greška tokom izvršavanja aktivnosti Set Variable u glavnom toku, sistem će prvo razmotriti konfiguraciju napravljenu u aktivnosti Set Variable . Ako nije definisana putanja greške, sistem proverava rukovaoca događaja OnGlobalError u toku događaja. Pošto je aktivnost Plai Message vezana za događaj OnGlobalError u gornjem primeru, sistem reprodukuje poruku i završava tok.

Koristite varijable i izraze

Dizajner protoka ima sledeće vrste varijabli:

Prilagođene varijable
Predefinisane varijable
Globalne varijable

Prilagođene varijable

Promenljive za prilagođeni tok su podesive promenljive različitih tipova podataka koje koristite tokom toka. Možete da kreirate koliko god vam je potrebno promenljivih toka da biste zadovoljili logiku u svom toku.

Osiguraj promenljive

Možete da obeležite promenljive toka kao Osigurane da biste sprečili prijavu i skladištenje bilo koji osetljivih informacija kao što su lične identifikacione informacije (PII) i podatke iz industrije platnih kartica (PCI). Možete da postavite bezbedne promenljive kao što su vidljivo od strane agenta ili uređivanje moguće od strane agenta da biste kontrolisali kako se ove promenljive predstavljaju na Agent Desktop.

Podrazumevano, sve postojeće promenljive u dostavljenim tokovima ponašaju se kao promenljive koje nisu osigurane. Otvorite ove tokove u režimu uređivanja da biste pregledali i zadržali bezbedne promenljive po potrebi.

U mapiranju promenljive toka, ne možete da mapirate bezbednu promenljivu u nebezbednu promenljivu u GoTo aktivnosti.

Ne možete da obeležite globalne promenljive kao osigurane.

Kreiranje prilagođenih promenljivih toka
Uređivanje prilagođenih promenljivih toka
Brisanje prilagođenih promenljivih toka

Kreiranje prilagođenih promenljivih toka

Prijavite se na kontrolno čvorište.

Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi.

Pojavljuje se stranica Tokovi.

Kliknite na ikonu Idi na Flov Designer pored toka.

Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

Iz panela Konfiguracija, otvorite odeljak Definicija promenljive.

Kliknite na Dodaj promenljivu toka.

Možete dodati maksimalno 30 varijabli u toku koje se prijavljuju i koje se mogu prikazati. Ovaj broj uključuje globalne varijable i varijable protoka. Međutim, možete dodati bilo koji broj ne-agent vidljivih varijabli toka ili globalnih varijabli koje se ne prijavljuju u toku.

Unesite Ime i Opis za promenljivu.

Izaberite Ti promenljive iz padajuće liste.

Ne možete promeniti Tip promenljive nakon što kreirate promenljivu.

Podrazumevani tipovi promenljivih su:

Tip promenljive	Vrednost promenljive
Boleanski	Izaberite Tačno ili Netačno.
Niz	Unesite vrednost niza. Ako želite da upotrebite promenljivu u izrazu, upotrebite sintaksu: {{variable}}
Ceo broj	Unesite vrednost celog broja.
Decimalni	Unesite vrednost decimalnog broja.
Datum i vreme	Unesite datum i vreme u jednom od podržanih formata: gggg-MM-ddTČČ:mm:ss.SSSZ gggg-MM-ddTČČ:mm:ssZ gggg-MM-ddTČČ:mmZ {{now()}} Nemojte koristiti funkciju now () da biste dobili trenutno vreme u milisekundama jer koristi SimpleDateFormat. Međutim, možete koristiti filter šljunka vremenske oznake epohe da biste dohvatili trenutno vreme u milisekundama. Za više informacija, pogledajte Prilagođeni šljunčani filteri.
JSON	Unesite validnu JSON vrednost promenljive koristeći format: `{"Key":"Value"}`. Na primer, `{"CompanyName":"Cisco"}`. JSON promenljiva može da drži jednostavne ili umetnute podatke. Maksimalno ograničenje veličine za JSON vrednost promenljive može da bude do 16 KB. Možete kreirati maksimalno pet JSON promenljivih u toku. Za više informacija o tome kako konfigurisati JSON promenljivu, pogledajte JSON promenljive. Kada izaberete JSON kao tip promenljive sa liste, dugme za prebacivanje Mark Agent Viewable neće biti vidljivo. JSON promenljive nisu dostupne u promeni toka.

Navedite Podrazumevana vrednost za promenljivu u skladu sa izabranim tipom promenljive.

(Opciono) TURN na preklopnom dugmetu Enable External Override . Omogućavanjem ove opcije, izlažete promenljivu na stranici za konfiguraciju kanala. Ovo omogućava administratorima i supervizorima da premoste konfigurisanu promenljivu vrednost iz Control Hub-a. Drugim rečima, oni mogu da promene vrednost promenljive toka za određeni kanal bez otvaranja protoka iz modula Flov Designer.

Za više informacija o premošćivanju varijabli iz kontrolnog čvorišta, pogledajte Podešavanje kanala.

Kada konfigurišete tip promenljive kao string, pojavljuje se padajuća lista Tip resursa sa sledećim opcijama. Izaberite tip resursa koji želite da dozvolite administratorima da premoste tokom konfiguracije kanala.

Audio prompt—Da biste premostili postavke audio prompta konfigurisane u promenljivoj. Na primer, poziv dobrodošlice ili poruka teksta u govor.
Radno vreme - Da biste premostili radno vreme u slučaju hitnog gašenja.
Ulazna tačka—Za promenu postavki ulazne tačke.
Dial Number—Da biste promenili birani broj.
Flow – Da biste promenili tok.
Queue—Za promenu reda.

Ne možete premostiti varijable koje su označene kao 'Secure'.
Možete konfigurisati maksimalno 15 varijabli koje se mogu premostiti.

(Opciono) Ako uključite dugme za prebacivanje Sadrži osetljive informacije , sistem označava promenljivu kao sigurnu promenljivu. Tokom izvršenja toka, sistem ne beleži niti skladišti bilo koje informacije koje se prosleđuju preko ove promenljive.

(Opciono) Ako omogućite dugme za prebacivanje Make Agent Viewable , promenljiva se pojavljuje na radnoj površini zajedno sa vrednošću zarobljenom kao deo toka.

Kada omogućite dugme za prebacivanje Make Agent Viewable , pojavljuju se sledeća polja:

Oznaka radne površine: Navedite oznaku koja je povezana sa ovom promenljivom kada se pojavi na radnoj površini. Unesite jasnu oznaku osim samog imena promenljive, tako da agent može da shvati podatke koji mu se prosleđuju.
Agent koji može da se uredi: Obeležite ovaj okvir za potvrdu ako želite da agent ima mogućnost da uredi vrednost promenljive kao deo sesije za interakciju. Kada agent ažurira promenljivu, sistem vraća nazad te promene u dizajner toka. Agent može da uredi promenljivu toka i da klikne na dugme Sačuvaj sa radne površine. Ako se poziv prekine pre nego što agent sačuva promene, ažuriranje promenljive se ne obavlja.

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Kada sačuvate promenljivu prilagođenog toka, promenljiva se čuva kao oznaka u panelu za globalna svojstva na radnoj površini. Ako ste označili promenljivu kao Vidljiva za agenta, oznaka prikazuje ikonu slušalice za lakšu identifikaciju.

Primer: Redosled toka primenljivh prikazan na radnoj površini

Kada kreirate promenljive koje su označene kao vidljive od strane agenta, radna površina prikazuje ove promenljive u određenom redosledu.

Na primer, ako kreirate sledeće promenljive toka: tip klijenta, pretplaćeni korisnik, broj korisnika, opseg poziva, dob, test podataka.

Radna površina dobija ove promenljive iz dizajnera toka u sledećem redosledu: Opseg poziva, kbroj klijenata, tip klijenta, pretplaćeni klijent, ANI, DN, dob, rona kašnjenje, Test podataka.

Radna površina prikazuje promenljive u sledećem redosledu, sa leva na desno, na korisničkom interfejsu:

Promenljive klijenta Broj telefona, DN, red za čekanje, RONA vreme
.
Promenljive toka su sortirane po alfabetnom redosledu sa promenljivima koje počinju velikim prvim slovom, a nakon toga idu promenljive sa malim prvim slovom: Opseg poziva, Broj klijenata, Tip klijenta, Test podataka, Pretplaćeni klijent, dob.

Primer: Prikažite ID interakcije na radnoj površini

ID interakcije (ID kontaktne sesije) je jedinstveni ID koji generiše sistem koji identifikuje datu interakciju. Možete da preuzmete ID interakcije iz izveštaja analizatora i koristite ID za rešavanje problema vezanih za neuspehe poziva. Da biste prikazali ID interakcije na radnoj površini:

Otvorite željeni protok i izaberite Dodaj promenljive protoka.
Podesite polje Podrazumevana vrednost na NevPhoneContact.interactionId.
Omogućite dugme za prebacivanje Make Agent Viewable .

Kada agent primi poziv, ID interakcije se pojavljuje na radnoj površini.

Uređivanje prilagođenih promenljivih toka

Ako se promenljiva već koristi, ne možete da uredite tip promenljive. Ako to uradite, može doći do velikih implikacija za tok. Tako daje ovaj postupak zabranjen. U ovom slučaju, polje sa padajućom listom Tip promenljive se onemogućava i pojavljuje se poruka sa upozorenjem.

Nakon uspešnog uređivanja promenljive, promene koje su obavljene se pojavljuju u toku a zatim se pojavljuje iskačući ekran kada kliknete na promenljivu toka u oknu globalna svojstva.

Za uređivanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju koristeći URL adresu Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi.
3	Kliknite na ikonu Idi na Flov Designer pored toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
4	Kliknite na Uredi u gornjem desnom uglu iskačućeg prozora. Pojavljuje se okvir za dijalog uređivanje toka promenljive. Ako se promenljiva ne koristi u toku, tada sva polja mogu da se uređuju. Možete da modifikujete ime promenljive, opis, tip i vrednost.
5	Kliknite na ikonu Informacije u ovoj poruci da biste videli listu aktivnosti u kojima se promenljiva koristi. Ako želite da nastavite sa uređivanjem promenljive, uklonite promenljivu iz svih konfiguracija tokova pre nego što pokušate ponovo sa uređivanjem.
6	Obavljanje neophodnih promena. Dugme Sačuvaj ostaje onemogućeno dok ne obavite promenu.
7	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Brisanje prilagođenih promenljivih toka

Ako se promenljiva koristi u toku, ne možete da je obrišete. Ako to uradite, mogu da postoje velike implikacije za tok. U ovom slučaju, dugme Brisanje u prozoru Brisanje promenljive je onemogućeno, a lista aktivnosti u kojoj se promenljiva koristi se pojavljuje.

Aktivnosti su grupisane na osnovu toga da li se pojavljuju na kartici glavni tok i tokovi događaja. Ako želite da obrišete promenljivu koja se koristi, uklonite je sa svih konfiguracija tokova pre nego što probate da je obrišete.

Za brisanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

1	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi.
2	Kliknite na ikonu Idi na Flov Designer pored toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
3	U oknu globalna svojstva, kliknite na ikonu Obriši koja se pojavljuje na promenljivoj oznaci koju želite da obrišete.

Premostite podešavanja protoka

Funkcija premošćivanja podešavanja toka u okviru modula Flov Designer omogućava ovlašćenim korisnicima da modifikuju određene unapred definisane postavke toka iz Control Hub-a. Ova funkcija omogućava administratorima i supervizorima da lako menjaju određene parametre protoka kao što su radno vreme, audio uputstva ili zadaci reda bez otvaranja potrebnog toka.

Da biste premostili podešavanja protoka:

Morate konfigurisati određene varijable unutar toka kao eksterno konfigurabilne. Pogledajte Kreiranje prilagođenih varijabli protoka odeljak za detalje konfiguracije.
Administratori i supervizori moraju zatim izvršiti potrebne izmene ovih varijabli. Konfigurisane varijable toka pojavljuju se na stranici za konfiguraciju kanala u kontrolnom čvorištu. Pogledajte Podesite odeljak kanala za više detalja.

Funkcija podešavanja premošćivanja protoka pruža sledeće prednosti:

Ponovna upotreba protoka: Administratori mogu koristiti isti tok za različite organizacije. Oni mogu konfigurisati različite vrednosti za istu promenljivu za različite kanale bez modifikovanja podrazumevane vrednosti definisane u toku.
Brža vremena odziva: Promene u vrednostima promenljivih primenjuju se odmah, čak i na pozive koji su već u toku.
Smanjene greške: Eliminiše rizik od grešaka prilikom modifikovanja složenih tokova.
Pojednostavljeno upravljanje zadacima: Bez ove funkcije, administratori moraju obavljati sledeće zadatke koji mogu biti složeni i dugotrajni za netehničke korisnike:
1. Prijavite se na kontrolno čvorište.
2. Otvorite modul Flov Designer.
3. Navigirajte do potrebnog toka i pronađite relevantnu putanju toka.
4. Napravite potrebne izmene.
5. Ponovo objavite tok.

Predefinisane varijable

Dizajner toka automatski kreira unapred definisane promenljive kada koristite određene događaje i aktivnosti u toku.

Lista dostupnih unapred definisanih promenljivih pojavljuje se u odeljku unapred definisane promenljive u oknu Svojstva globalnog toka. Oni se takođe pojavljuju u oknu Svojstva za izabrani događaj ili aktivnost.

Kliknite na svaku promenljivu da biste otvorili iskačući prozor koji objašnjava koji tip promenljivih podataka se čuva, tako da znate kako da koristite promenljivu u svom toku.

Dok je najviše atributa za promenljivu za izlazni događaj unapred definisano i ne može se urediti, možete da uredite promenljivu za modifikaciju namene globalne promenljive.

Izlazne varijable događaja

Varijable izlaza događaja su posebno povezane sa događajima i preuzimaju nomenklaturu: <EventName>.<VariableName>.

Sve izlazne varijable događaja dostupne za upotrebu u toku automatski se pojavljuju u oknu Globalne osobine nakon što se događaj uvede u tok, kao i u oknu Svojstva za pridruženu aktivnost rukovaoca događaja.

Dostupne varijable izlaza događaja su:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.AgentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
Srpskohrvatski / srpskohrvatski
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantTipe
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationTipe
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

U određenim slučajevima, promenljiva AgentEmailId može biti nula. Programeri protoka treba da potvrde ovu promenljivu pre nego što je upotrebe, posebno u scenarijima koji uključuju probleme sa pretraživanjem keša.

Prilagodite sistemske varijable

Možete da prilagodite oznaku na radnoj površini samo promenljivih telefonskog broja i DNIS (Dialed Number Identification Service). Možete kreirati pseudonim ovih varijabli i konfigurisati ga pomoću aktivnosti Set Variable u toku.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju koristeći URL adresu Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi.
3	Kliknite na ikonu Idi na Flov Designer pored toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
4	Iz okna Svojstva globalnog toka, otvorite odeljak Definicija promenljive.
5	Kliknite na karticu Konfiguracija.
6	Kliknite na Dodaj promenljivu toka.
7	Unesite Ime i Opis za promenljivu.
8	Izaberite String u Tip promenljive padajuće liste.
9	Omogućite dugme za prebacivanje Make Agent Viewable .
10	U polje Desktop Label unesite željenu oznaku na radnoj površini za promenljivu.
11	Kliknite na dugme Sačuvaj. Ovo stvara promenljivu.
12	Iz biblioteke aktivnosti povucite aktivnost Set Variable na platno.
13	U odeljku Podešavanja promenljivih u oknu Podešavanja aktivnosti uradite sledeće: Iz padajuće liste Promenljiva , izaberite promenljivu koju ste kreirali u koraku KSNUMKS. U Vrednost promenljive odeljak, izaberite Podesite na promenljivu radio dugme. Izaberite sistemsku promenljivu koju želite da uredite, kao što `je NewPhoneContact.ANI` za telefonski broj ili `NevPhoneContact.DNIS` za DNIS. Kada objavite tok, novostvorena promenljiva toka zamenjuje izabranu sistemsku promenljivu. Tokom izvršenja toka, Desktop Label novokreirane promenljive se pojavljuje u Dolaznom popoveru i Interakcija oknu na radnoj površini.

Aktivnost izlazne varijable

Varijable izlaza aktivnosti čuvaju podatke snimljene iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada dodate određene aktivnosti na platno. Aktivnost izlazne varijable koriste sledeću sintaksu: <ActivityName>.<VariableName> gde se ActivityName dinamički menja na osnovu aktivnosti.

Ako protok koristi aktivnost više puta, svaka aktivnost ima jedinstvenu instancu svake povezane izlazne varijable aktivnosti. Sve izlazne varijable aktivnosti dostupne za upotrebu u toku automatski se pojavljuju u oknu Globalne osobine kada unesete aktivnost u tok, kao i u oknu Svojstva za pridruženu aktivnost.

Dostupne varijable izlaza aktivnosti su:

Menu.OptionEntered: Čuva opciju menija da je sagovornik izabran tokom Meni aktivnosti instance. Ovo je jednocifrena od 0 do 9.
CollectDigits.DigitsEntered: Čuva cifre koje je sagovornik uneo tokom instance aktivnosti Collect Digits. Broj cifara zavisi od konfiguracije aktivnosti.
HTTPRekuest.HTTPStatusCode: Čuva statusni kod primljen kada se pokuša HTTP zahtev.
HTTPRekuest.HTTPResponseBodi: Čuva odgovor kada se HTTP zahtev uspešno pokrene.
HTTPRekuest.ResponseHeaders: Čuva zaglavlja koja se šalju kao deo HTTP zahteva.
VirtualAgent.IntentTriggered: Čuva nameru koja je pokrenula konverzacijsko iskustvo da se rukuje ili eskalira.
GetQueueInfo.EVT: Čuva vrednost za procenjeno vreme čekanja za izabrani red.
GetQueueInfo.PIQ: Čuva vrednost za poziciju u redu za izabrani red.

Globalne varijable

Globalne varijable su prilagođene varijable koje možete pregledati i pristupiti prilikom kreiranja tokova. Administrator kreira globalne varijable u modulu za obezbeđivanje kontrolnog čvorišta. Za više informacija, pogledajte odeljak Globalne varijable u Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.

Kao programer protoka, možete konzumirati ove varijable prema vašim zahtevima. Ove varijable možete dodati u toku. Takođe možete da izmenite i uklonite globalnu promenljivu nakon što je dodate u tok.

Dodajte globalnu promenljivu u protok

Ako želite da dodate više promenljivih iznad maksimalnog ograničenja, morate obrisati jednak broj postojećih promenljivih. Za više informacija o tome kako da izbrišete globalnu promenljivu, pogledajte Uklonite globalne promenljive iz toka.

Tokom kreiranja toka, globalna promenljiva tipa String može se inicijalizovati sa maksimalnom dužinom od 256 znakova. Ali tokom izvršenja toka, promenljiva se može ažurirati da drži do 1024 znakova. Prekoračenje ove granice može imati neželjeno ponašanje kao što su neuspjesi poziva i nevažeće vrijednosti.

Da biste dodali globalne varijable u toku:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju koristeći URL adresu Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi.
3	Kliknite na ikonu Idi na Flov Designer pored toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
4	U oknu Svojstva globalnog toka, pomerite se nadole do Definicija promenljive> Predefinisane varijable odeljak.
5	U odeljku Globalne promenljive kliknite na dugme Dodaj globalne promenljive. Dodaj globalne promenljive dijalog boks se pojavljuje. Prikazuje sve globalne varijable koje je administrator kreirao u modulu Provisioning .
6	(Opciono) Koristite polje Traži globalne promenljive za filtriranje i traženje potrebnih globalnih promenljivih sa liste.
7	Označite polja za potvrdu potrebnih globalnih promenljivih sa liste i kliknite na dugme Dodaj. Sistem prikazuje izabrane promenljive u odeljku Globalne promenljive . Po defaultu, svaka promenljiva nosi polja metapodataka definisana od strane administratora, kao što su, Reportable, Agent Vievable, Agent Editable, i Desktop Label. Ako administrator promeni vrednosti metapodataka dok je globalna promenljiva u upotrebi, promene napravljene u kontrolnom čvorištu odražavaju se preko tokova (sa kašnjenjem isteka keša od 8 sati).

Izmeni globalnu promenljivu u toku

Kada uređujete globalnu promenljivu, ne možete promeniti nijednu vrednost metapodataka globalne promenljive u dizajneru toka. Međutim, možete promeniti podrazumevanu vrednost koristeći dugme za prebacivanje Overwrite Default Value .

Da uredite globalnu promenljivu u toku:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju koristeći URL adresu Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi.
3	Kliknite na ikonu Idi na Flov Designer pored toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
4	U oknu Svojstva globalnog toka, pomerite se nadole do Definicija promenljive> Predefinisane varijable odeljak.
5	U panelu Globalna promenljiva , kliknite na globalnu promenljivu i kliknite na izmenu () ikona. Dijalog Uredi Globalne Promenljive se pojavljuje. Prikazuje detalje izabrane globalne promenljive kao što su, Tip promenljive, Podrazumevana vrednost, Desktop Label, i Agent Editable.
6	(Opciono) Omogućite dugme za prebacivanje Prepisivanje konfiguracija portala da biste prepisali postojeće vrednosti koje su konfigurisane u Control Hub-u. Ovo vam omogućava da izmenite vrednosti polja kao što su podrazumevana vrednost, vidljivost agenta, agent koji se može uređivati i oznaka na radnoj površini. Unesite potrebnu vrednost u podrazumevanu vrednost po izabranom tipu promenljive. Na primer, ako je tip promenljive Boolean, ovo polje se pojavljuje kao padajuća lista. Podrazumevana vrednost unesena za globalnu promenljivu niza tipova koji je agent koji se prijavljuje ne sme da prelazi 256 znakova.
7	Obavljanje neophodnih promena.
8	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Uklonite globalne varijable iz toka

Možete ukloniti globalnu promenljivu koja se ne koristi ni u jednom toku.

Ako ne možete da uklonite globalnu promenljivu, kontaktirajte svog administratora da omogućite zastavu osobina da uklonite globalne promenljive iz toka.

Da biste uklonili globalnu promenljivu iz toka:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju koristeći URL adresu Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi.
3	Kliknite na ikonu Idi na Flov Designer pored toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
4	U oknu Svojstva globalnog toka, pomerite se nadole do Definicija promenljive> Predefinisane varijable odeljak.
5	U panelu Globalne promenljive , kliknite na ikonu ukloni (x) globalne promenljive koju želite da uklonite. Pop-up poruka će od vas zatražiti da potvrdite svoju akciju.
6	Kliknite na dugme Obriši. Ovo uklanja izabranu globalnu promenljivu iz liste.

Desktop vidljive varijable

Možete konfigurisati sledeće tipove promenljivih za dolazni popover i Interakcija okno na radnoj površini za dolazne i odlazne glasovne pozive:

Sistemske varijable kao što su telefonski broj, DNIS (usluga identifikacije biranog broja), ime reda i RONA vremensko ograničenje
Globalne varijable koje se kreiraju i upravljaju u Control Hub-u.
Prilagođene varijable protoka koje su kreirane i upravljane u Flov Designer-u

Možete konfigurisati samo one promenljive koje su označene kao Agent Vievable.

Možete konfigurisati ove varijable na novim tokovima, kao i na postojećim tokovima. Međutim, postojeći tokovi i dalje prikazuju podrazumevane popover varijable kao što su telefonski broj, DNIS i ime reda. Možete izmeniti ove tokove da biste dodali više varijabli koristeći ovu funkciju.

Koraci za konfigurisanje promenljivih za dolazni popover i okno interakcije za dolazne i odlazne pozive su isti.

Potrebno je da izgradite odvojene tokove za scenarije dolaznih i odlaznih poziva da biste konfigurisali varijable za dolazni popover i okno interakcije.

Dolazni popover na radnoj površini: Dolazni popover se pojavljuje kada agent primi dolazni poziv ili bira odlazni poziv. Prikazuje ključne informacije o kupcu u skladu sa varijablama konfigurisanim u Flov Designer-u. Možete podesiti redosled pojavljivanja svake od ovih varijabli u dolaznom popoveru koji može uključivati bilo koju kombinaciju sistemskih, globalnih i prilagođenih varijabli toka. Takođe možete da izmenite oznaku radne površine ovih promenljivih.; Možete prilagoditi oznaku na radnoj površini sistemskih varijabli kao što su telefonski broj i DNIS. Za više informacija, pogledajte Prilagodite sistemske promenljive.; Za dolazne i odlazne pozive, možete izabrati najmanje tri i maksimalno šest varijabli. Za konsultativne pozive, konsultovani agent će videti dodatne tri varijable kao što su ime agenta, DN agenta i tim agenta koje se podrazumevano dodaju na listu.; Ne možete konfigurisati promenljive koje sadrže osetljive informacije u dolaznom iskačućem prozoru na radnoj površini.; Za više informacija o tome kako konfigurisati promenljive za dolazni popover, pogledajte Konfigurišite promenljive za dolazni popover.

Okno interakcije: Okno interakcije na radnoj površini se pojavljuje nakon što agent prihvati dolazni ili odlazni poziv. Prikazuje informacije postavljene u promenljivim okna interakcije koje su konfigurisane u Flov Designer-u. Možete odabrati maksimalno 30 varijabli. Možete podesiti redosled pojavljivanja svake od ovih varijabli u oknu interakcije koji može uključivati bilo koju kombinaciju sistema, globalnih i prilagođenih varijabli toka. Takođe možete da izmenite oznaku radne površine ovih promenljivih.; Webex Contact Center Desktop trenutno ne podržava prevođenje oznaka dinamičkih varijabli.; Možete prilagoditi oznaku na radnoj površini sistemskih varijabli kao što su telefonski broj i DNIS. Za više informacija, pogledajte Prilagodite sistemske promenljive.; Za više informacija o tome kako konfigurisati promenljive za okno interakcije, pogledajte Konfigurišite promenljive za okno interakcije.

Konfigurišite varijable za dolazni popover

Pre nego što počnete

Konfigurišite varijable na dolaznom popover-u za dolazne i odlazne pozive.

Morate da kreirate promenljive koje želite da dodate u dolazni popover na radnoj površini. Za više informacija, pogledajte Kreirajte globalnu promenljivu i Kreirajte prilagođene varijable toka.
Morate označiti promenljive kao Agent Vievable. Za više informacija o tome kako označiti globalnu promenljivu kao prikazivu agenta, pogledajte Uređivanje globalne promenljive u toku.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju koristeći URL adresu Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi.
3	Kliknite na ikonu Idi na Flov Designer pored toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
4	Iz okna Svojstva globalnog toka, otvorite odeljak Definicija promenljive.
5	Kliknite na Desktop Viewability & Order Tab.
6	U Dolazni Popover sekcija, kliknite na dugme Izaberite promenljive za dolazni Popover. Izaberi promenljive na dolaznom Popover prozoru se pojavljuje. Prikazuje sve varijable koje uključuju četiri podrazumevane sistemske varijable kao što su telefonski broj, DNIS, ime reda i RONA vremensko ograničenje. Sistemske varijable kao što su Telefonski broj, DNIS i Ime reda su podrazumevano izabrane i koje možete poništiti kada dodate više varijabli.
7	Koristite sledeće opcije pretrage da biste filtrirali listu: Unesite nekoliko reči u polje Varijable za pretragu da biste pretražili određenu promenljivu po imenu. Izaberite tip promenljive iz Izaberi tip promenljive padajuće liste. Lista se automatski popunjava varijablama prema vašim unosima kriterijuma.
8	Označite polja za potvrdu promenljivih koje želite da izaberete za dolazni popover. Možete izabrati najmanje tri i maksimalno šest varijabli.
9	Kliknite na dugme Sačuvaj. Možete preskočiti ovaj korak ako omogućite automatsko čuvanje dugme za prebacivanje. Izabrane varijable se pojavljuju u odeljku Dolazni Popover .
10	Koristite ikonu ručke () pored promenljive da je pomerite gore i dole na listi da podesite redosled pojavljivanja u dolaznom iskačućem prozoru na radnoj površini.
11	(Opciono) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

Konfigurišite promenljive za okno interakcije

Pre nego što počnete

Konfigurišite promenljive u oknu Interakcija za dolazne i odlazne pozive.

Morate da kreirate promenljive koje želite da dodate u dolazni popover na radnoj površini. Za više informacija, pogledajte Kreirajte globalnu promenljivu i Kreirajte prilagođene varijable toka.
Morate označiti promenljive kao Agent Vievable. Za više informacija o tome kako označiti globalnu promenljivu kao prikazivu agenta, pogledajte Uređivanje globalne promenljive u toku.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju koristeći URL adresu Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi.
3	Kliknite na ikonu Idi na Flov Designer pored toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
4	Iz okna Svojstva globalnog toka, otvorite odeljak Definicija promenljive.
5	Kliknite na Desktop Viewability and Order Tab.
6	U Okno interakcije sekcija, kliknite na dugme Izaberite promenljive za okno interakcije. Izaberi promenljive u oknu interakcije prozor se pojavljuje. Prikazuje sve varijable zajedno sa četiri sistemske varijable kao što su telefonski broj, DNIS, ime reda i RONA Timeout.
7	Koristite sledeće opcije pretrage da biste filtrirali listu: Unesite nekoliko reči u polje Varijable za pretragu da biste pretražili određenu promenljivu po imenu. Izaberite tip promenljive iz Izaberi tip promenljive padajuće liste. Lista se automatski popunjava varijablama prema vašim unosima kriterijuma.
8	Čekirajte boksove za potvrdu promenljivih koje želite da izaberete za okno Interakcija. Možete odabrati maksimalno 30 varijabli.
9	Koristite ikonu ručke () pored promenljive da je pomerite gore i dole na listi da podesite redosled pojavljivanja u oknu interakcije na radnoj površini.
10	Kliknite na dugme Sačuvaj. Možete preskočiti ovaj korak ako omogućite automatsko čuvanje dugme za prebacivanje. Izabrane varijable se pojavljuju u Okno interakcije sekcija.
11	(Opciono) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

JSON varijable

JSON varijable su prilagođene varijable toka tipa JSON. Možete kreirati JSON varijable u Flov Designer-u. Za više informacija, pogledajte Kreiranje prilagođenih varijabli toka.

Možete koristiti sledeće aktivnosti za čuvanje podataka u JSON promenljivom: HTTP zahtev, parse i set promenljiva.

U HTTP i Parse aktivnostima, možete izvući podatke koristeći izraz JSON filtera putanje i pohraniti ga u JSON promenljivu.

U aktivnosti Set Variable, možete koristiti JSON promenljivu u opciji Set Value na sledeće načine:

Unesite JSON vrednost u okvir za tekst. Na primer:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Koristite izraz Pebble.

Upotreba JSON varijabli u šljunčanom izrazu

Dot (.) odvojeni pristup: Možete koristiti dot (.) odvojeni pristup u Pebble izrazu za JSON promenljivu u aktivnostima rukovanja pozivima i kontrole protoka.

Sintaksa: {{ jsonVariableName.fieldName }} gde,jsonVariableName.fieldName treba da se proceni u polje u JSON promenljivoj.

U prethodnom isječku koda uzorka, ako izvučete zaposlenog u promenljivu koja se zove empvar koristeći HTTP ili Parse:

use {{empvar.employeeCode}} da biste dobili vrednost kao E1.
Indeksni pristup JSON nizu: Možete pristupiti određenom indeksu iz JSON niza sličnog Pebble sintaksi. Za više detalja o pristupu indeksu u Pebble-u, posetite https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, na primer:
```
{ "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } } 
```
Ako izvučete JSON niz zaposlenih u promenljivu koja se zove var koristeći HTTP ili Parse:
- Upotrebite {{ var[0]}}da biste dobili podatke o zaposlenom u rirani koji je menadžer.
- Upotrebite {{ var[1].directReports[0] }} da biste dobili podatke o zaposlenom Johna koji je direktan izveštaj menadžera.
- Upotrebite {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} da biste dobili vrednost kao John Irani.
- Use {{ var[0].preferredFullName }} da biste dobili vrednost kao Romin Irani.

Korišćenje JSON promenljive u HTTP zahtevu

Da biste koristili JSON promenljivu kao telo zahteva HTTP zahteva, prvo koristite aktivnost Set Variable da biste pretvorili JSON promenljivu u niz. Na primer, u odeljku Set Variable activity Variable Variable , podesite promenljivu jsonString sa vrednošću kao {{ jsonVariable }}.

Koristite ovu promenljivu kao ulaz u HTTP podešavanja. Na primer, u odeljku Podešavanja HTTP zahteva, podesite telo zahteva kao {{ jsonString }}.

Pisanje izraza

Većina polja za unos teksta u Flov Designer-u podržava pisanje izraza. Izrazi nisu potrebni, ali omogućavaju moćnu funkcionalnost skriptiranja kroz varijable za napredne korisnike. Takođe možete da unesete osnovni tekst i brojeve u istim poljima za unos za jednostavne tokove ako vam ne trebaju izrazi.

Umotajte svaki izraz u dvostruke vitičaste zagrade kao što se vidi ovde: {{Enter Expression}}

Na primer, ako želite da kombinujete dve string promenljive zajedno, morate koristiti {{var1+var2}}. Za više informacija pogledajte: https://pebbletemplates.io/.

Sintaksa šablona šljunka

Sva ulazna polja u Flov Designer-u koriste sintaksu izraza otvorenog koda pod nazivom Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

Sledeći su podržani simboli u šljunčanim šablonima: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Da biste upisali prilagođene promenljive u izraz, koristite ovu sintaksu: {{variable}}

U sintaksi Pebble Template-a, imena varijabli moraju početi slovom, podvlakom (_) ili znakom dolara ($), ali ne i brojem. Na primer, 311_Promo je nevažeći, dok Promo_311 važi.

Logički operatori su takođe podržani. Za više informacija, pogledajte https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Preporučujemo da pregledate dokumentaciju Pebble Template pre nego što koristite izraze u Flov Designer-u. Za informacije o pisanju izraza, pogledajte dokumente na: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Na primer, u ovom slučaju korišćenja osnovnog uslova, izraz proverava da li je AccountNumber pozivaoca veći ili jednak određenoj vrednosti. Na osnovu toga kako se izraz procenjuje za datu izvršenje toka, tok može uzeti True ili False put.

Prilagođeni šljunčani filteri

Vremenska oznaka epohe

Možete koristiti sledeće Pebble filtere da biste vratili vremensku oznaku epohe za sada ili određeni niz datuma:

Vremenska oznaka epohe za sada:

{{ now() | epoch }} => podrazumevana UTC vremenska zona i u sekundama {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => podrazumevana UTC vremenska zona i u milisekundama Primer: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Vremenska oznaka epohe za određeni datum:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => prilagođeni format i u milisekundama {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => prilagođeni format sa vremenskom zonom i u milisekundama Primer: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Amerika/Feniks') }} -> 1508455083779

Validacija izraza

Ako polje za unos otkrije da se koristi izraz (to je sintaksa {{ }} je unesena), plava ikona se pojavljuje u donjem desnom uglu polja.

Kliknite na plavu ikonu da biste otvorili modal gde možete testirati i modifikovati izraz dok ne dobijete željeni ishod.

Modal Test izraza sadrži sledeća polja:

Izraz: Prikazuje izraz koji je prvobitno unesen u polje za unos iz konfiguracije aktivnosti.
Promenljiva polja: Svaka promenljiva koja se koristi u izrazu ima polje podrške u koje možete uneti vrednost promenljive uzorka. Unesite vrednost za svaku promenljivu, a zatim kliknite na dugme Test da biste videli rezultate ako se izraz izvršava sa unesenim parametrima.

Da biste podesili promenljive u izrazu, koristite samo format {{variable name}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}} je sintaksa promenljive.
Rezultat: Prikazuje rezultat izraza nakon što kliknete na Test. Ako su rezultati drugačiji od očekivanih, modifikujte izraz po želji. Ako napravite izmene u konfiguraciji, kliknite na dugme Primeni izmene da ažurirate izraz u konfiguraciji aktivnosti.

Koristite šablone protoka

Šabloni protoka su unapred napravljeni tokovi dizajnirani za specifične slučajeve upotrebe. Ovi šabloni su lako dostupni na platnu Flov Designer-a, omogućavajući programerima protoka da brzo grade i objavljuju tokove uz minimalan napor.

Da biste kreirali tokove pomoću šablona protoka, izaberite željeni šablon, prilagodite ga svojim poslovnim zahtevima, potvrdite, objavite i počnite da koristite tok. Za više detalja, pogledajte Kreiranje tokova iz šablona toka.

Korišćenje radnog vremena

Koristite ovaj šablon dizajnera protoka za upravljanje radnim vremenom u Webex Contact Center. Pozivaoci su pozdravljeni porukom, a njihovi pozivi su usmereni na osnovu radnog vremena, praznika i vanrednih uslova postavljenih za organizaciju.

Ovaj protok usmerava pozive na osnovu radnog vremena kontakt centra, liste praznika i hitne premošćivanja, obezbeđujući optimalno iskustvo pozivaoca i efikasno rukovanje neradnim vremenom. Ako je kontakt centar zatvoren, pozivalac je obavešten o zatvaranju.

Ključne karakteristike uključuju sledeće:

Centralizovano upravljanje radnim vremenom, praznicima i hitnim premošćivanjem.
Automatsko rutiranje na osnovu konfiguracije radnog vremena.
Cisco Tekt-to-Speech (TTS) se koristi za sve audio upute, mada se prilagođene audio datoteke mogu otpremiti.
Podrazumevana muzika na čekanju je defaultmusic_on_hold.wav, ali to se može prilagoditi.

Preduslovi

Podešavanje radnog vremena: Kreirajte radno vreme, liste praznika i premošćivanja u Control Hub-u.
Audio fajlovi: Otpremite potrebne audio fajlove za upite kao što su BusinessHoursOpen.wav ili koristite funkciju Cisco TTS.
Mapiranje reda, timova i ulaznih tačaka: Konfigurišite ove elemente na portalu za upravljanje Webex Contact Center.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente toka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka	Opis
Poziv primljen	Poziv se pokreće i ulazi u tok.
Evaluacija radnog vremena	Sistem proverava da li je trenutno vreme spada u radno vreme, praznici, ili premošćivanje uslov.
Rukovanje radnim vremenom	Ako je kontakt centar otvoren, reprodukuje se poruka dobrodošlice, a poziv se preusmerava na red agenta.
Posle radnog vremena	Ako je kontakt centar zatvoren, reprodukuje se poruka o zatvorenom satu, a poziv je prekinut.
Hitne premosti	Ako je hitno premošćivanje aktivno, hitna poruka se reprodukuje, a poziv se prekida.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Start (Novi telefonski kontakt)	Protok počinje kada se primi novi telefonski kontakt.
Provera radnog vremena (Radno vreme)	Sistem proverava da li je kontakt centar u redovnom radnom vremenu, praznik ili hitno premošćivanje.
Radno vreme prompt (WorkingHours_Prompt)	Tokom radnog vremena, poruka se reprodukuje da obavesti pozivaoca da je kontakt centar je otvoren (podrazumevano fajl: `BusinessHoursOpen.wav`).
Kontakt reda (Agent_Queue)	Pozivalac se stavlja u red da bude usmeren na raspoloživog agenta.
Držite muziku (HoldMusic)	Muzika se reprodukuje dok pozivalac čeka u redu (podrazumevani fajl: `defaultmusic_on_hold.wav`).
Praznik zatvoren (Holiday_Closed)	Ako je praznik, reprodukuje se poruka koja obaveštava pozivaoca da je kancelarija zatvorena.
Posle radnog vremena podstaknite (AfterHours_Prompt)	Ako je posle radnog vremena, reprodukuje se poruka koja obavesti pozivaoca da je kancelarija zatvorena.
Hitno premošćivanje (Override_Emergency)	U slučaju hitnog premošćivanja, reprodukuje se hitna poruka.
Isključite kontakt (DisconnectContact)	Nakon što se poruka reprodukuje (bilo da je posle radnog vremena, praznik ili hitan slučaj), poziv se prekida.

Dodatni resursi

Za više informacija o konfigurisanju radnog vremena, liste praznika i premošćivanja, pogledajte Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.

Sveobuhvatan dolazni kontakt

Koristite ovaj šablon dizajnera protoka u Webex Contact Center za sveobuhvatno rukovanje dolaznim pozivima, provere radnog vremena, poziciju u najavama reda i opcije povratnog poziva.

Ovaj tok pokazuje sveobuhvatan scenario dolaznog glasovnog poziva za Webex Contact Center. To uključuje rukovanje radnim vremenom, praznicima, hitnim premošćivanjem, opcijama samoposluživanja, najavama o položaju u redu (PIQ) i opcijama za povratni poziv kupaca. Pogodan je za okruženja u kojima su od suštinskog značaja osnovna samoposluživanje i čekanje poziva.

Izmenite protok kako bi odgovarao specifičnim potrebama organizacije i graciozno se nosio sa nepoznatim uslovima.

Ovaj tok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za audio aktivnosti koje zahtevaju uputstva (ako ih ima). Za muziku, podrazumeva se defaultmusic_on_hold.wav fajl koji se obezbeđuje iz kutije.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na Webex Contact Center Management Portalu pre implementacije ovog toka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, timove i mapiranja ulaznih tačaka i bilo koje druge konfiguracije specifične za organizaciju, kao što su konektori, outdial ANI i još mnogo toga.
Podesite radno vreme, liste praznika i premošćivanja u hitnim slučajevima iz Control Hub → Services → Contact Center Setup → Business Hours.
Otpremite statičke audio datoteke ako se koriste prilagođene audio upute umesto Cisco Text-to-Speech (TTS).

Za detaljne korake, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente toka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka	Opis
Poziv je primljen	Poziv ulazi u tok na aktivnosti NevPhoneContact .
Proverite radno vreme	Protok proverava trenutno vreme u odnosu na definisano radno vreme koristeći aktivnost BusinessHours . Radno vreme: Poziv se preusmerava na Work_Non_WorkHours_Match aktivnost i dalje se obrađuje na osnovu uslova kao što su radno vreme ili posle radnog vremena. Praznici: Poruka Holiday_Closed se reprodukuje, obaveštavajući pozivaoca da je kancelarija zatvorena zbog praznika, nakon čega sledi prekid veze. Hitno premošćivanje: Aktivnost Override_Emergency reprodukuje poruku o premošćivanju u hitnim slučajevima, nakon čega sledi prekid veze. Posle radnog vremena: Aktivnost AfterHours_Prompt reprodukuje poruku zatvorenog radnog vremena, a poziv je prekinut.
Opcije samoposluživanja	Tokom radnog vremena, aktivnost WelcomeMenu (IVR Menu) reprodukuje meni koji nudi osnovne opcije samoposluživanja pozivaocima: Pritisnite 1 za korisničku podršku: Poziv je u redu čekanja za tim za podršku. Pritisnite 2 za prodaju: Poziv je u redu za prodajni tim.
Postavljanje reda	Pozivalac se stavlja u red koristeći aktivnost Queue . Aktivnost GetPositioninQueue preuzima poziciju pozivaoca u redu, a ove informacije se objavljuju pozivaocu koristeći PlaiPIQ aktivnost.
Povratni poziv i govorna pošta opcije	Ako pozivalac odluči da ostavi govornu poštu ili zatraži povratni poziv, aktivira se aktivnost FinalMenu : Pritisnite 1 za povratni poziv: Aktivnost Callback_guf se koristi za zakazivanje povratnog poziva. Pritisnite KSNUMKS za govornu poštu: Poziv se prenosi na govornu poštu pomoću aktivnosti govorne pošte .
Držite muziku	Protok osigurava da ako pozivalac petlje previše puta (kroz aktivnosti CallLoopCicle i LoopCicle ), oni su usmereni na konačne opcije menija (povratni poziv ili govorna pošta).
Rukovanje petljom	Protok je dizajniran da se nosi sa neočekivanim problemima tako što se graciozno završava, sa rezervnim rutama na raspolaganju.
Poziv diskonekcije	Nakon završetka svih koraka ili ako pozivalac odluči da izađe, poziv se prekida pomoću aktivnosti DisconnectContact .

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka koji su uključeni u ovom šablonu toka.

Aktivnost protoka	Opis
Start (NewPhoneContact)	Pokreće protok kada je poziv primljen.
Provera radnog vremena (Radno vreme)	Proverava da li je poziv tokom radnog vremena, praznika, ili hitne situacije premošćivanja.
IVR Meni (Dobrodošli meni)	Igra meni sa opcijama za samoposluživanje (Pritisnite 1 za podršku, Pritisnite 2 za prodaju).
Rukovanje redovima	Red: Stavlja pozivaoca u red za odgovarajući tim (na primer, podršku ili prodaju). GetPositioninQueue: Preuzima i objavljuje poziciju pozivaoca u redu. PlaiPIQ: Objavljuje poziciju pozivaoca u redu.
Držite muziku (MusicOnHold)	Igra držite muziku dok pozivalac čeka u redu.
Rukovanje petljom (CallLoopCicle i LoopCicle)	Obezbeđuje da se pozivi koji se previše puta ponavljaju usmeravaju na konačni meni.
Prekid veze (DisconnectContact)	Prekida poziv nakon poruka ili kada pozivalac odluči da prekine interakciju.

Dodatni resursi

Za više informacija, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

CSAT DTMF anketa

Ovaj šablon toka sadrži funkcionalnost za Interactive Voice Response (IVR) pogon Post-Call Survei (PCS) sistem. Istraživanje je dizajnirano da efikasno i efikasno uhvati ocene zadovoljstva kupaca koristeći osnovni meni i dodirni ton IVR.

Ovaj tok pomaže Webex Contact Center da efikasno prikupi povratne informacije kupaca kroz jednostavnu automatizovanu anketu nakon poziva koristeći Dual-Tone Multi-Frekuence (DTMF) tonove. Kupci ocenjuju svoje iskustvo poziva kada dobiju upit za rejting. Sistem prikuplja odgovore kupaca u globalnoj varijabli koja se koristi za izveštavanje. Istraživanje obuhvata ocene zadovoljstva kupaca na skali od 1—5.

Ovaj tok je napravljen da lako postavi POST pozivne ankete u nekoliko jednostavnih koraka. Dolazi unapred upakovan sa svim potrebnim gradivnim blokovima, uključujući konektor govora u tekst.

Upotreba

Da biste efikasno koristili ovaj tok kao protok ankete nakon poziva, povežite GoTo protok iz događaja AgentDisconnected na vašem glavnom toku. Ovo osigurava da kada agent prekine poziv, pozivaocu se predstavi anketa nakon poziva Interactive Voice Response (IVR) koja snima odgovor na zadovoljstvo kupaca (CSAT).

Ovaj tok uključuje poruke koje se mogu reprodukovati kupcima. Možete prilagoditi poruke po potrebi.

Preduslovi

Pre konfigurisanja ovog toka, kreirajte sledeće varijable:

KontraAnketa
- Tip—INTEGER
- Podrazumevana vrednost—0
- Opis—Prati broj pokušaja ankete i inkrementa sa svakim nevažećim ili timeout odgovorom.
Global_FeedbackSurveyResponse
- Tip—INTEGER
- Podrazumevana vrednost—0
- Izvor—Globalna promenljiva
- Učinite izveštavajućim - uključite.
- Opis—Čuva odgovor na rejting kupca ili "NoResponse" ako postoji scenario nevažećeg / vremenskog ograničenja.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje aktivnosti koje se koriste u toku.

Aktivnost protoka	Opis
Start NewPhoneKontakt	Pokreće anketu kada se pokrene novi telefonski kontakt.
SurveiOptions (IVR Meni)	Traži od korisnika da izabere rejting (1—5). Brojevi 1, 2, 3, 4, 5 odgovaraju nivoima zadovoljstva. Timeout ili nevažeći odgovor dovodi do ponovnog pokušaja.
SetSurveiOdgovor	Snima izbor korisnika i čuva ga u Global_FeedbackSurveyResponse promenljivom.
SetCounterAnketa	Povećava promenljivu CounterSurvei nakon tajm-auta ili nevažećeg odgovora.
CheckCounterSurvei	Potvrđuje da li broj ponovnih pokušaja prelazi 2 koristeći sledeći uslov: CounterSurvei > 2. Završava anketu ako su ponovni pokušaji iscrpljeni.
SetVariable_r3k	Dodeljuje 'NoResponse' SurveiResponse-u ako su ponovni pokušaji iscrpljeni.
IgranjeAnketaSnimljeno	Igra poruku zahvalnosti nakon snimanja odgovora.
Prekini vezuKontakt	Završava poziv graciozno.

DialogFlow ES virtuelni agent

Ovaj Webex Contact Center šablon dizajnera protoka demonstrira protok podataka između Google DialogFlow ES i Webex Contact Center, fokusirajući se na to kako da prenese podatke na i sa obe platforme tokom interakcije.

Ovaj tok prikazuje kako se podaci prenose između Webex Contact Center i DialogFlov ES za obradu interakcija sa klijentima. Obezbeđuje temeljni protok gde se podaci razmenjuju sa DialogFlov ES za obradu prirodnog jezika i automatizovano ispunjavanje agenata. Integracija sa DialogFlov-om omogućava botu da razume namere kupaca i preduzme odgovarajuće akcije na osnovu razgovora. Pored toga, protok uključuje rukovanje greškama kako bi se osiguralo glatko korisničko iskustvo, čak i kada se pojave neočekivani uslovi.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na Webex Contact Center Management Portalu pre implementacije ovog toka:

Google DialogFlov ES agent sa relevantnim namerama za razgovor.
Kreirajte ulazne tačke, redove, timove i mapiranja ulaznih tačaka.
Omogućite ispunjenje Vebhook-a u DialogFlov ES i koristite uzorak node.js koda u inline editoru.
Cisco Tekt-to-Speech (TTS) je omogućen za dinamičko generisanje prilagođenih poruka. Otpremite statičke audio datoteke ako se koriste prilagođene audio upute umesto Cisco Text-to-Speech (TTS).

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente toka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka	Opis
Klijent inicira kontakt	Poziv prima Webex Contact Center.
Podaci se prenose na DialogFlov ES	Prilagođeni pozdrav, koji uključuje detalje o klijentu kao što su ime i razlog pozivanja, šalje se DialogFlov ES botu na obradu.
Bot interakcija sa DialogFlov	DialogFlov obrađuje ulaz i odgovara na osnovu konfigurisanih namera.
Muzika u redu	Dok bot obrađuje zahtev, kupac se stavlja u red sa muzikom za čekanje.
Prekinete vezu	Interakcija se završava kada je dijalog završen.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka koji su uključeni u ovom šablonu toka.

Aktivnost protoka	Opis
Start	Ova aktivnost označava početak toka. Aktivira se kada se primi novi poziv.
Postavi jezik	Protok koristi aktivnost Set Variable za konfigurisanje koda jezika (en-US) za celu interakciju. Ovo osigurava da su sve glasovne interakcije usklađene sa jezičkom preferencijom pozivaoca.
Prilagođeni pozdrav	Ova aktivnost prenosi detalje o klijentima kao što su ime, e-pošta i razlog za pozivanje na DialogFlov ES bot. Pozdrav se dinamički generiše pomoću Cisco Text-to-Speech (TTS). Primer podataka koji su prošli: kupacIme: Jane Doe customerEmail: customer@email.com customerReason: Rezervacije
Red za agenta	Ako interakcija zahteva eskalaciju, kupac se stavlja u red, a muzika se reprodukuje `pomoću defaultmusic_on_hold.wav` fajla.
Sviraj muziku	Muzika se pušta dok pozivalac čeka u redu. Protok koristi podrazumevanu muziku za zadržavanje Cisco-a, ali se može prilagoditi učitavanjem različitih muzičkih datoteka.
Prekinete vezu	Ova aktivnost isključuje poziv kada se protok završi, obezbeđujući besprekoran kraj interakcije.

Specifičnosti protoka

JSON toka koji se koristi u ovom primeru sadrži varijable i aktivnosti neophodne za rukovanje interakcijom, obradu grešaka i komunikaciju između Webex Contact Center i DialogFlov-a. Ključne varijable koje se koriste uključuju:

Promenljiva protoka	Opis
Global_FeedbackSurveyOptIn	Prati da li se kupac odlučuje za anketu nakon poziva.
Korisničko ime	Snima ime kupca za personalizaciju.
kupacImejl	Snima e-poštu kupca.
kupacRazlog	Beleži razlog za poziv kupca.
Global_Language	Konfiguriše podrazumevani jezik (sr-US).
Global_VoiceName	Određuje glas koji se koristi za pretvaranje teksta u govor.

Dodatni resursi

Za više informacija o ovoj integraciji, pogledajte Rad sa podacima na Google DialogFlow ES sa Webex Contact Center video.

Pogledajte Webex Contact Center Dokumentacija za programere i Dokumentacija za DialogFlov ES za dalja uputstva.

Podrška za programere

Za bilo kakvu podršku u vezi sa ovom integracijom, otvorite kartu sa Webex Contact Center timom za podršku programerima preko portala za programere Webex.

Za dalje diskusije, posetite Webex Contact Center APIs Developer Community.

Dinamička promenljiva podrška

Ovaj predložak obezbeđuje napredni, dinamički dolazni glasovni tok koji preuzima spoljna podešavanja, postavljajući varijable toka sa tim podešavanjima i rutama poziva na osnovu konfiguracija varijabli.

Protok dinamički preuzima postavke protoka preko HTTP zahteva i postavlja varijable koje vode ostatak toka. Ove varijable upravljaju odlukama o rutiranju, rukovanju redovima, upitima i upravljanju greškama. Ovo se često koristi za scenarije koji zahtevaju fleksibilnost u rukovanju pozivima na osnovu uslova poslovanja u realnom vremenu kao što su radno vreme ili praznici - gde se jedan tok može ponovo koristiti u različitim slučajevima korišćenja koristeći dinamičko rutiranje zasnovano na varijablama.

Protok obezbeđuje glatko i efikasno iskustvo pozivaoca reprodukcijom odgovarajućih poruka, rukovanjem radnim vremenom ili slučajevima grešaka i obezbeđivanjem rutiranja na osnovu specifičnih zahteva organizacije.

Protok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za sve audio aktivnosti koje zahtevaju uputstva. Prilagođena muzika na čekanju ili poruke mogu se konfigurisati ažuriranjem varijabli toka.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na Webex Contact Center Management Portalu pre implementacije ovog toka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, timove, mapiranja ulaznih tačaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za organizaciju kao što su konektori, outdial ANI i još mnogo toga.
Uverite se da su svi potrebni statički audio fajlovi ili prilagođeni TTS upiti su postavljeni u sistem.
Imajte važeću API krajnju tačku da biste dohvatili postavke toka

Za detaljne korake, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente toka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka	Opis
Novi telefonski kontakt	Protok počinje kada je poziv primljen na ulaznoj tački.
HTTP zahtev	Protok pravi HTTP zahtev za dinamičko preuzimanje postavki protoka na osnovu DNIS-a poziva.
Provera radnog vremena	U zavisnosti od podešavanja protoka, protok proverava radno vreme, praznike, i premošćivanja da usmeri poziv na odgovarajući način.
Igra poruku (Dobrodošli)	Na osnovu dohvaćenih podešavanja, poruka dobrodošlice se reprodukuje pomoću TTS-a ili unapred snimljenog upita.
Aktivnost reda	Ako je potrebno, poziv se stavlja u red na osnovu dinamičkih varijabli.
Reprodukcija muzike (Upravljanje redom i muzika u redu)	Dok pozivalac čeka u redu, svira se muzika za zadržavanje, koja se može dinamički podestiti.
Greška prilikom rukovanja	Ako dođe do bilo kakve greške, poziv se preusmerava na tok rukovanja greškama ili drugu ulaznu tačku koristeći GoTo omogućeno dinamičkim varijablama.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka koji su uključeni u ovom šablonu toka.

Aktivnost protoka	Opis
Start	Protok počinje kada je poziv primljen preko aktivnosti NevPhoneContact.
HTTP zahtev	Aktivnost FetchFlovSettings čini HTTP zahtev za preuzimanje svih neophodnih postavki toka, kao što su radno vreme, uputstva i konfiguracije reda.
IVR Meni (Dobrodošli meni)	Igra meni sa opcijama za samoposluživanje (Pritisnite 1 za podršku, Pritisnite 2 za prodaju).
Postavi promenljive	Aktivnost SetVariable čuva podatke preuzete iz HTTP zahteva i dodeljuje vrednosti varijablama vezanim za protok kao što su businessHours, red, welcomePrompt i holdMusic.
Radno vreme	Aktivnost BusinessHours proverava raspored rada, praznike i premošćivanja, usmeravajući protok na osnovu trenutnog vremena.
Pusti poruku	Aktivnost PlaiMessage reprodukuje poruku dobrodošlice pozivaocu. Ovo se može podesiti dinamički ili unapred konfigurisano.
Kontakt u redu za čekanje	Aktivnost QueueContact stavlja pozivaoca u odgovarajući red, koristeći dinamičke varijable za upravljanje redovima i pomoćno rukovanje.
Sviraj muziku	PlaiMusic aktivnost reprodukuje hold muziku za pozivaoce koji čekaju u redu, konfigurisan na osnovu promenljive holdMusic.
Pođi do	Višestruke aktivnosti Go To koriste se za navigaciju između različitih delova toka ili za rukovanje određenim uslovima kao što su praznici ili greške.
Prekinete vezu	Nakon završetka svih neophodnih koraka, protok se završava odgovarajućim isključivanjem ili preusmeravanjem.

Zdravo svete

Koristite ovaj predložak da biste kreirali jednostavan dolazni glasovni tok gde se pozivaoci pozdravljaju porukom, a zatim prekidaju. Ovaj tok se često koristi tokom zatvorenih sati.

Ovaj tok obezbeđuje jednostavan protok koji reprodukuje najavu pozivaocu. Izmenite protok kako biste osigurali glatko iskustvo pozivaoca rukovanjem bilo kakve greške ili nepoznate uslove.

Podtok koristi Cisco Tekt-to-Speech za sve audio upute. Za muziku, podrazumeva ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav), za muziku na čekanju.

Preduslovi

Uverite se da su sledeći zahtevi ispunjeni na Webex Contact Center Management Portalu pre implementacije ovog toka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, timove i mapiranja ulaznih tačaka i bilo koje druge konfiguracijske aktivnosti specifične za organizaciju kao što su konektori, outdial ANI i još mnogo toga.
Otpremite statičke audio datoteke ako se umesto Cisco-Tekt-to-Speech (TTS) koriste prilagođene audio upute.
Za detaljne korake, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Slom protoka

Poziv je primljen i ulazi u tok.
Pozivaocu se reprodukuje poruka dobrodošlice.
Pozivalac se stavlja u red.
Držite muziku se pušta dok pozivalac čeka.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka koji su uključeni u ovom šablonu toka.

Aktivnost protoka	Opis
Start	Protok počinje kada je poziv primljen
Pusti poruku	Poziv je usmeren na aktivnost WelcomeMessage , koja prikazuje poruku dobrodošlice pozivaocu. Ovo koristi TTS, ali može biti unapred snimljena poruka, pozdravljajući pozivaoca ili pružajući neke informacije.
Prekinete vezu	Nakon pozdravne poruke, poziv je usmeren na aktivnost isključivanja. Ova aktivnost prekida poziv, završavajući interakciju nakon što je poruka reprodukovana.

Dodatni resursi

Za više informacija, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Meni automatski pratilac

Koristite ovaj Webex Contact Center šablon dizajnera protoka da biste kreirali sistem vođen menijem za efikasno usmeravanje poziva. Automatizuje dolazne akcije, usmeravajući pozivaoce na prave timove ili usluge za lakše iskustvo.

Ovaj tok automatizuje početnu interakciju sa pozivaocem, omogućavajući im da se kreću kroz različite opcije menija. To uključuje dinamičko rukovanje greškama, višejezičnu podršku i pristojan proces isključivanja u slučaju grešaka ili neprepoznatih ulaza.

Ovaj tok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za sve audio upute. Za muziku, podrazumeva ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav), za muziku na čekanju.

Preduslovi

Uverite se da su sledeći zahtevi ispunjeni na Webex Contact Center Management Portalu pre implementacije ovog toka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, timove i mapiranja ulaznih tačaka.
Otpremite statičke audio datoteke ako se koriste prilagođene audio upute umesto Cisco Text-to-Speech (TTS).

Za detaljne korake, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente toka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka	Opis
Poziv primljen (Novi telefonski kontakt)	Protok se pokreće kada je novi telefonski kontakt pokrenut dolaznim pozivom.
Poruka dobrodošlice (Dobrodošli upit)	Igra se pozdravna poruka: Dobrodošli na Webex Contact Center!
Glavni meni (IVR Meni)	Pozivaocu je predstavljen skup opcija menija. Meni se čita naglas pomoću TTS-a, vodeći pozivaoca kroz različite opcije usluga: Pritisnite 1 za servisni tim Pritisnite 2 za prodajni tim Pritisnite 3 za inostrani tim Pritisnite 4 za sate rada Pritisnite 5 za često postavljana pitanja Pritisnite KSNUMKS za preduslove Pritisnite 7 za pitanja naplate Pritisnite 8 za predstavnika Pritisnite 9 za opšte informacije Pritisnite # da ponovite meni Pritisnite * da prekinete vezu
Routing na osnovu selekcije	Na osnovu izabrane opcije, pozivalac se ili prebacuje u određeni tim (slepi prenos) ili se stavlja u red čekanja sledećeg dostupnog agenta.
Rukovanje greškama	Nevažeći ulazi su adresirani porukom o grešci, a od pozivaoca se traži da pokuša ponovo.
Muzika na čekanju (Pusti muziku)	Dok čekate u redu, podrazumevana muzika čekanja (`defaultmusic_on_hold.wav`) se reprodukuje.
Prekinete vezu	Protok se završava isključivanjem poziva.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Novi telefonski kontakt (Početak)	Ovo je polazna tačka toka kada je novi telefonski kontakt pokrenut dolaznim pozivom.
Pusti poruku (Dobrodošli upit)	Kupac je dočekan sa porukom: Dobrodošli na Webex Contact Center! Ovaj korak koristi Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) za generisanje poruke.
Glavni meni (IVR Meni)	Meni je predstavljen pozivaocu sa različitim opcijama: Pritisnite 1 za servisni tim Pritisnite 2 za prodajni tim Pritisnite 3 za inostrani tim Pritisnite 4 za sate rada Pritisnite 5 za često postavljana pitanja Pritisnite KSNUMKS za preduslove Pritisnite 7 za pitanja naplate Pritisnite 8 za predstavnika Pritisnite KSNUMKS da biste ponovo razgovarali sa timom za usluge Pritisnite # da ponovite meni Pritisnite * da prekinete vezu
Routing na osnovu selekcije (Uslovi)	Na osnovu izabrane opcije, pozivalac se ili prebacuje u određeni tim (slepi prenos) ili se stavlja u red čekanja sledećeg dostupnog agenta. Slepi prenos na usluge ili prodajne timove. Stavite pozivaoca u red za predstavnika, sa muzikom koja svira tokom čekanja.
Sviraj muziku (Muzika na čekanju)	Za pozive u redu, sistem reprodukuje muziku dok pozivalac čeka sledećeg dostupnog agenta.
Rukovanje greškama	Ako je izabrana nevažeća opcija ili je ulaz tajm-out, sistem reprodukuje poruku koja traži od pozivaoca da pokuša ponovo.
Prekinete vezu	Nakon što je interakcija završena ili dođe do greške, protok prekida poziv koristeći aktivnost Isključi kontakt .

Dodatni slučajevi korišćenja

Pod-meniji: Postoji meni za izbor jezika, gde korisnici mogu da izaberu željeni jezik pritiskom na 1 za engleski ili 2 za španski. Meni se ponavlja ako pozivalac pritisne #.
Poruke o greškama: Kada se primi neispravan unos, reprodukuje se poruka o grešci. Za kritične greške, sistem se izvinjava i isključuje pozivaoca.

Dodatni resursi

Za više informacija, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Microsoft Dinamics HTTP podaci dip

Koristite ovaj šablon dizajnera protoka da biste kreirali protok IVR u Webex Contact Center koji se povezuje sa MS Dinamics-om pomoću HTTP konektora. Ovaj tok preuzima detalje o klijentima i slučajevima koristeći ANI iz CRM-a, pozdravlja pozivaoca personalizovanom porukom i usmerava poziv.

Sa ovim tokom, pozivalac je pozdravljen personalizovanom porukom na osnovu CRM podataka, a ako se ne pronađe slučaj, poziv se prenosi na agenta. Agent je obezbeđen sa klijentom ili detaljima slučaja u realnom vremenu kroz ekran pop. Protok komunicira sa MS Dinamics preko dva HTTP zahteva:

Dohvaća detalje o klijentima tako što će izvršiti ANI pretragu.
Preuzima najnovije detalje slučaja na osnovu ID-a kupca. Ako se ne pronađu informacije o klijentu ili slučaju, poziv se usmerava na agenta, a odgovarajuća poruka se reprodukuje pozivaocu. Agent prima ekran koji prikazuje ili obrazac novog slučaja ili detalje poslednjeg kreiranog slučaja za kupca.

Screen pops su omogućeni kako bi se osiguralo da su agenti opremljeni potrebnim informacijama prilikom odgovaranja na pozive.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi pre implementacije ovog toka:

Aplikacija registrovana u Azure za MS Dinamics CRM.
OAuth 2.0 i podešavanje konektora u Control Hub-u moraju biti prethodno konfigurisani.
Uvezite šablon u Flov Designer.
Podesite varijable toka, redove i sve specifične konfiguracije na osnovu vaših organizacionih potreba.

Protok koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za dinamičke upite. Ako je potreban statički zvuk, korisnici mogu da otpremaju audio datoteke. Podrazumevano zadržavanje muzike se koristi iz spremišta Webex.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente toka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka	Opis
Poziv primljen	ANI pozivaoca je zarobljen.
Strip ANI	The + kod zemlje je uklonjen iz ANI.
Dohvati informacije o klijentima	HTTP zahtev se upućuje MS Dinamics CRM-u da potraži detalje o klijentima koristeći oduzet ANI.
Uslovna provera - kupac postoji	Ako kupac postoji, još jedan HTTP zahtev se podnosi da bi se preuzeli detalji o njihovom slučaju. Ako kupac ne postoji, reprodukuje se poruka No Case Found .
Igrajte personalizovane informacije o slučaju	Ako se pronađe slučaj, pozivalac se dočekuje sa detaljima njihovog poslednjeg slučaja.
Put do agenta ili isključite	Pozivaocu se tada nudi mogućnost da razgovara sa agentom ili prekine vezu.
Ekran pop za agenta	Kada agent odgovori, detalji slučaja ili novi obrazac slučaja su predstavljeni u novom pretraživaču Tab.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka za protok IVR koji se povezuje sa MS Dinamics-om pomoću HTTP konektora.

Aktivnost protoka	Opis
Start	Pokreće protok kada je poziv primljen.
Strip ANI	Skida + kod zemlje iz ANI da se pripremi za MS Dinamics pretragu.
Dobijte informacije o klijentima	HTTP GET zahtev se šalje za preuzimanje punog imena i kontakt ID-a kupca na osnovu ANI.
Uslovna provera - kupac postoji	Proverava da li kupac postoji u MS Dinamics-u. Ako je istina, preuzima detalje slučaja. Ako je lažna, reprodukuje poruku koja obaveštava pozivaoca da nije pronađen nijedan slučaj.
Dobiti informacije o slučaju	Preuzima naslov predmeta i broj predmeta koristeći ID kupca iz prethodnog koraka.
Igrajte personalizovanu poruku	Pozdravlja pozivaoca po imenu i pruža detalje slučaja koristeći TTS (Tekt-to-Speech).
Igrajte Nije pronađen slučaj	Igra poruku ako se ne pronađe slučaj za pozivaoca i obaveštava ih da će biti prebačeni na agenta.
Glavni meni	Nudi pozivaocu izbor da se poveže sa agentom ili isključi poziv.
Kontakt reda	Usmerava pozivaoca na dostupnog agenta na osnovu unapred definisanih postavki reda.
Sviraj muziku	Igra držite muziku dok pozivalac čeka u redu.
Isključite kontakt	Završava poziv ako pozivalac odluči da prekine vezu.
Ekran pop	Pojavljuje se informacije o slučaju ili novi obrazac slučaja za agenta kada se odgovori na poziv.

Dodatni resursi

Za korak-po-korak uputstva o konfigurisanju tokova, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Za demonstraciju integracije MS Dinamics, pogledajte kako konfigurisati prilagođeni konektor za MS Dinamics CRM.

Za više informacija o API alatima za autentifikaciju u Microsoft Dataverse okruženjima, pogledajte Upotreba nesanice sa Dataverse Veb API.

Procenat raspodele i A / B distribucija

Koristite ovaj Webex Contact Center šablon dizajnera protoka za distribuciju poziva po procentima u različitim redovima, obezbeđujući nesmetan rad i minimizirajući padove tokom velikih količina poziva.

Ovaj tok distribuira dolazne pozive na osnovu raspodele zasnovane na procentima. Konkretno, 90% kontakata je usmereno na glavni red, 0% na podršku za prelivanje (neaktivno) i 10% na red van lokacije. Nakon raspodele, pozivaoci se puštaju poruku koja ukazuje na njihov zadatak reda, nakon čega sledi muzika na čekanju dok agent ne bude dostupan. Možete modifikovati protok tako da odgovara potrebama vaše organizacije.

Ovaj tok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za sve audio upute. Za muziku, podrazumeva ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav), za muziku na čekanju.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na Webex Contact Center Management Portalu pre implementacije ovog toka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, timove i mapiranja ulaznih tačaka.
Otpremite statičke audio datoteke ako se koriste prilagođene audio upute umesto Cisco Text-to-Speech (TTS).

Za detaljne korake, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente toka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka	Opis
Potvrda poziva	Poziv ulazi u tok na NevPhoneContact tački .
Procenat raspodele	90% poziva je usmereno na glavni red. 10% poziva se preusmerava na Offsite Queue.
Pusti poruku reda	Nakon procentualne raspodele, pozivalac čuje poruku koja ukazuje na njihov put raspodele.
Kontakt reda	Sagovornik se nalazi u dodeljenom redu.
Držite muziku	Dok čekaju u redu, pozivaoci čuju muziku za čekanje.
Dodeljivanje agenta	Pozivi se usmeravaju na dostupnog agenta u dodeljenom redu.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
NewPhoneKontakt	Ovo je polazna tačka kada se primi novi telefonski kontakt.
ProcenatRaspodela	Dodeljuje dolazni kontakt na osnovu procentualne distribucije: 90% usmereno na glavni red. 10% usmereno na Offsite Queue.
SetVariable	Snima procenat dodeljeni (90%, 10%) u promenljivu koja se zove PercentageAllocation.
SetVariable	Snima izlaznu putanju (Main Queue ili Offsite) poziv je uzeo u promenljivu koja se zove PercentageExitPath.
Pretraživanje	Igra poruku koristeći Cisco TTS obaveštavajući pozivaoca o njihovoj alokaciji, kao što su: Dostigli ste 90% alokacije! Filijala 1 Glavni red.
Članci	Čeka kontakt na osnovu dodeljene putanje (Glavni red ili Offsite).
ReprodukcijaMuzika	Igra držite muziku (`defaultmusic_on_hold.wav`) dok pozivalac čeka u redu.

Dodatni resursi

Za više informacija, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Salesforce HTTP podaci pad

Koristite ovaj šablon dizajnera protoka da biste kreirali protok IVR u Webex Contact Center koji se povezuje sa Salesforce-om preko HTTP konektora, omogućavajući dinamičko rutiranje i ekstrakciju podataka za upravljanje Salesforce slučajevima.

Ovaj tok koristi HTTP konektor Webex Contact Center za preuzimanje informacija o klijentima iz Salesforce-a pomoću ANI pretrage. Protok preuzima račun kupca, kontakt i informacije o slučaju iz Salesforce-a i usmerava poziv u skladu s tim.

Ovaj tok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za sve audio upute. Za muziku, podrazumeva ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav), za muziku na čekanju.

Preduslovi

Pre konfigurisanja ovog toka, uverite se sledeće:

Kreirajte ulazne tačke, redove, timove, mapiranja ulaznih tačaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za organizaciju kao što su konektori, outdial ANI i još mnogo toga.
Konfigurišite konektor Salesforce koristeći OAuthKSNUMKS. Za detaljne korake pogledajte Konfigurisanje povezane aplikacije za Webex Contact Center Salesforce konektor.
Uvezite priloženi Salesforce_HTTP_Connector.json protoka u dizajner protoka Webex Contact Center.
Koristite kolekciju Salesforce API da biste istražili REST API-je.

Da biste ručno generisali OAuth pristupni token, koristite sledeću komandu:

curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Koristite slučaj

Ovaj primer integracije pokazuje kako ovaj tok obezbeđuje besprekornu uslugu kupcima integrišući Salesforce sa Webex Contact Center, osiguravajući da su relevantne informacije lako dostupne i klijentima i agentima.

Kupac poziva na Webex Contact Center i njihov broj telefona je zarobljen.
Sistem vrši ANI pretragu u Salesforce-u kako bi pronašao odgovarajući račun i kontakt informacije.
Na osnovu preuzetih podataka, klijent je dočekan personalizovanom porukom IVR.
Ako postoji otvoren slučaj povezan sa klijentom, agent prima ove informacije na radnoj površini.
Nakon poziva, Webex Contact Center objavljuje detalje poziva i komentare nazad na slučaj Salesforce.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente toka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka	Opis
ANI pretraga i rutiranje	Protok počinje snimanjem telefonskog broja kupca. Telefonski broj je formatiran, a Salesforce API poziv preuzima račun i kontakt povezan sa ANI. Ako se kupac pronađe, oni su usmereni na osnovu povezanog slučaja Salesforce.
Ažuriranja posle poziva	Kada agent završi poziv, Webex Contact Center objavljuje informacije kao što su komentari poziva i ID poziva na relevantni slučaj Salesforce.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Start (NewPhoneContact)	Snima detalje dolaznog poziva i počinje tok.
Podesite broj telefona (SetPhoneNumber)	Formatira zarobljeni telefonski broj za Salesforce API pretragu.
Pretraga naloga (AccountByANI)	Izvršava HTTP GET zahtev za Salesforce, preuzimajući podatke o računu kupca na osnovu telefonskog broja.
Pretraga kontakata (ContactByANI)	Preuzima kontakt povezan sa telefonskim brojem putem Salesforce SOKL upita.
Pretraga slučaja (CasebiContactId)	Preuzima otvorene slučajeve povezane sa kontaktom, dohvaćajući detalje slučaja, uključujući broj predmeta i ID.
Kontakt reda (QueueContact)	Usmerava poziv na odgovarajućeg agenta na osnovu preuzetih informacija Salesforce i prioriteta kupca.
Sviraj muziku (Muzika)	Igra drži muziku dok kupac čeka da bude povezan sa agentom.
Ekran pop (ScreenPopAccount)	Otvara stranicu Salesforce naloga kupca na radnoj površini agenta kada se odgovori na poziv.
POST komentar (PostComment)	Objavljuje detalje poziva u relevantnom slučaju Salesforce kada je interakcija završena.
Krajnji protok (EndFlov)	Završava protok nakon završetka svih zadataka.

Dodatni resursi

Za više informacija o konfigurisanju Salesforce-a sa Webex Contact Center, pogledajte Salesforce REST API uvod i Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Za sveobuhvatnu video konfiguraciju vodiča, pogledajte ovu dvodelnu seriju:

ServiceNov HTTP podaci pad

Koristite ovaj šablon dizajnera protoka da biste bezbedno preuzeli i ažurirali incidente i druge tipove objekata u ServiceNov-u kroz Webex Contact Center.

Ovaj tok integriše Webex Contact Center sa ServiceNov-om koristeći HTTP konektor za usmeravanje odluka i preuzimanje detalja o incidentu putem ServiceNov-ovih REST API-ja. Obrađuje dolazne glasovne pozive, vrši ANI pretragu, dohvaća relevantne informacije i pruža personalizovanu uslugu. Proцes tok je sledeći:

Poziv prima Webex Contact Center.
Pozivaocu se reprodukuje poruka dobrodošlice, u kojoj se spominju detalji incidenta.
Sistem vrši pretragu u ServiceNov koristeći ANI da dohvati sys_id pozivaoca da dobije identifikator objekta pozivaoca na ServiceNov.
Na osnovu sys_id, sistem traži aktivni incident za pozivaoca.
Broj incidenta se reprodukuje pozivaocu.
Poziv je u redu za sledećeg dostupnog agenta, prioritet na osnovu težine incidenta.
Držite muziku se pušta dok pozivalac čeka u redu.
Kada je poziv povezan sa agentom, informacije o incidentu se prikazuju na radnoj površini agenta.
Post-poziv, Webex Contact Center postovi pozivaju informacije o relevantnom incidentu u ServiceNow-u.

Preduslovi

Pre konfigurisanja ovog toka, uverite se sledeće:

OAuth2 podešavanje: Konfigurišite OAuth2 u ServiceNov i Webex Contact Center, prateći video tutorial.
Podešavanje administratora: Prijavite se na admin.webex.com i konfigurišite konektor. Idi na Kontakt centar > Konektori > Prilagođeni konektor > OAuth2. Unesite potrebne akreditive kao što je navedeno u video tutorijalu .

Primer korišćenja

Ovaj primer integracije pokazuje kako Webex Contact Center može poboljšati korisničko iskustvo kroz personalizovane interakcije, dok koristi ServiceNow za ANI pretrage i upravljanje incidentima:

Dolazni poziv: Kupac poziva u Webex Contact Center.
ANI pretraga: Webex vrši ANI pretragu u ServiceNow da identifikuje pozivaoca.
Pretraga incidenta: ServiceNov preuzima pridruženi ID incidenta na osnovu detalja pozivaoca.
Personalizovani pozdrav: Kupac je dočekan personalizovanom porukom, pozivajući se na njihov aktivni incident.
Routing i određivanje prioriteta: Pozivi se usmeravaju na osnovu težine incidenta, osiguravajući da se prvo rešavaju kritična pitanja.
Dodeljivanje agenta: Poziv je usmeren na dostupnog agenta, sa detaljima incidenta prikazanim na radnoj površini agenta.
Ažuriranja nakon poziva: Webex Contact Center objavljuje relevantne informacije o pozivu, uključujući identifikatore poziva, na ServiceNow koristeći tokove događaja.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje aktivnosti koje se koriste u toku i njihovu ulogu u integraciji.

Aktivnost protoka	Opis
Start (Novi telefonski kontakt)	Protok počinje kada se primi dolazni poziv.
Pusti poruku (Pozdrav)	Reprodukuje poruku dobrodošlice koristeći Cisco Cloud Text-to-Speech, kao što su: Dobrodošli u ServiceNow demo. Vaš broj incidenta je: `{{incidentNum}}`
Podesite promenljivu (Digit Strip ANI)	Skida međunarodni kod (+1) iz ANI za tačno podudaranje.
Podesite promenljivu (Format ANI)	Formatira ANI u ServiceNov potreban format za upite: (123) 456-7890.
HTTP zahtev (Korisnik za pretragu)	Gleda sys_id `korisnika` u ServiceNov koristeći svoj ANI.
HTTP zahtev (Pretraga incidenta)	Koristi `sys_id` za preuzimanje aktivnog incidenta pozivaoca iz ServiceNov-a.
Pusti poruku (Broj incidenta)	Objavljuje broj incidenta pozivaocu koristeći Tekt-to-Speech.
Kontakt reda (Red do agenta)	Stavlja pozivaoca u red za sledećeg dostupnog agenta, na osnovu težine incidenta.
Sviraj muziku (Držite muziku)	Igra držite muziku dok je pozivalac u redu.
POST poziv (POST Komentari na ServiceNow)	Objavljuje informacije o pozivu, uključujući i broj incidenta, nazad u ServiceNov kada se poziv završi.

Dodatni resursi

Da biste istražili i testirali REST API-je, možete uvesti ServiceNov API Postman kolekciju (ServiceNov API Collection.postman_collection.json) u Postman. Ovo pomaže u razumevanju koji su API-ji dostupni i kako oni komuniciraju sa Webex Contact Center.

ServiceNow REST API dokumentacija: REST API dokumenti
ServiceNow tabela API dokumentacija: Tabela API dokumenti

Za više informacija o Webex Contact Center tokovima, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Jednostavan dolazni poziv u red

Koristite ovaj šablon dizajnera protoka u Webex Contact Center da biste obezbedili jednostavan proces za rukovanje dolaznim pozivima. Pozivaoci se pozdravljaju, čekaju u redu agenta i čuju muziku dok čekaju.

Ovaj tok obezbeđuje jednostavan proces za rukovanje dolaznim pozivima u kontakt centru:

Poziv je primljen i ulazi u protok kroz ulaznu tačku.
Pozivaocu se reprodukuje poruka dobrodošlice.
Pozivalac se stavlja u red za sledećeg dostupnog agenta.
Dok čekate u redu, držite muziku se pušta na pozivaoca.
Ovaj tok obezbeđuje glatko iskustvo postavljanjem mehanizama za rukovanje greškama i omogućavanjem rezervnih scenarija u slučaju da agenti nisu dostupni.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na Webex Contact Center Management Portalu pre implementacije ovog toka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, timove i mapiranja ulaznih tačaka.
Otpremite statičke audio datoteke ako se koriste prilagođene audio upute umesto Cisco Text-to-Speech (TTS).

Za detaljne korake, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka koji su uključeni u ovom šablonu toka.

Aktivnost protoka	Opis
Start (Novi telefonski kontakt)	Protok počinje kada se poziv primi preko ulazne tačke. Poziv je prihvaćen u protok i prelazi na sledeći korak.
Pusti poruku (Dobrodošli upit)	Poruka se reprodukuje da pozdravi pozivaoca. U ovom toku, poruka kaže: Dobrodošli u Webex Contact Center! Ova poruka je konfigurisana pomoću Cisco TTS, ali se može zameniti prilagođenim snimcima.
Red za čekanje (Direktan kontakt)	Nakon poruke dobrodošlice, poziv se stavlja u red. Red je podešen da usmeri poziv na Q_arubhatt red, koji usmerava pozivaoca na najdužeg dostupnog agenta.
Sviraj muziku (Muzika na čekanju)	Dok čekate u redu, tok svira držite muziku (`defaultmusic_on_hold.wav`). Igra se 30 sekundi pre petlje.
Pusti poruku (Držite poruku)	Sekundarna poruka se reprodukuje dok pozivalac čeka :Hvala vam na strpljenju. Sačekajte dok vam ne nađemo stručnjaka. Ova poruka je konfigurisana pomoću Cisco TTS, ali se može zameniti prilagođenim snimcima.
Krajnji protok	Protok prestaje nakon povezivanja agenta ili ako dođe do greške. Obezbeđuje da se pozivalac glatko rukuje, bez obzira da li su povezani sa agentom ili ako protok treba da se završi zbog greške.
Rukovanje greškama	Protok je dizajniran da se nosi sa neočekivanim problemima tako što se graciozno završava, sa rezervnim rutama na raspolaganju.

Dodatni resursi

Za više informacija, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Virtuelni agent sa Google DialogFlov CKS

Koristite ovaj šablon dizajnera protoka da biste integrisali Google DialogFlov CX sa Webex Contact Center. Ovaj tok obezbeđuje poboljšanu interakciju sa klijentima sa fleksibilnim i dinamičnim rukovanjem podacima.

Ovaj tok pokazuje kako da prenesete podatke sa Webex Contact Center na Google DialogFlov CX, omogućavajući vam da iskoristite napredne mogućnosti virtuelnog agenta. Sadrži primere za rukovanje unosima pozivalaca kao što su imena, sastanci i razlozi poziva, sa fokusom na neprimetan prenos podataka između obe platforme.

Ovaj tok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za audio uputstva, ako ih ima.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na Webex Contact Center Management Portalu pre implementacije ovog podtoka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, timove, mapiranja ulaznih tačaka i bilo koje druge konfiguracijske aktivnosti specifične za organizaciju kao što su konektori.
Otpremite statičke audio datoteke ako se koriste prilagođene audio upute umesto Cisco Tekt-to-Speech (TTS).
Podesite Google DialogFlov CKS virtuelnog agenta i konfigurišite neophodne vebhook integracije.

Slom protoka

Poziv je primljen i ulazi u tok.
Pozivalac je usmeren na API koji preuzima njihovo ime iz lažne krajnje tačke.
Pozivaocu se reprodukuje poruka dobrodošlice, uključujući i njihovo ime, uz pomoć Google DialogFlov CX-a.
Virtuelni agent DialogFlov CKS komunicira sa pozivaocem kako bi prikupio ulaze kao što su datumi i vremena imenovanja.
Podaci o klijentima se vraćaju na Webex Contact Center za potencijalnu dalju obradu.
Na osnovu interakcije, poziv ili eskalira ili se završava.
Ako eskalira, pozivalac se stavlja u red.
Držite muziku se pušta dok pozivalac čeka agenta.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Start	Protok počinje kada je primljen poziv, pokrenut kroz aktivnost NevPhoneContact.
HTTP zahtev (GetCustomerName)	Sistem pravi API zahtev za preuzimanje imena kupca iz spoljnog sistema putem HTTP zahteva. Rezultat se čuva u globalnoj promenljivoj (DF_CustomerName) koja se koristi za dalju interakciju sa Google DialogFlov CX.
Virtuelni agent	Protok poziva aktivnost VirtualAgent da prođe ime kupca i interakciju sa Google DialogFlov CKS. Virtuelni agent prikuplja informacije, uključujući razlog poziva, detalje o imenovanju i još mnogo toga.
Raščlani	Ova aktivnost analizira odgovor primljen od DialogFlov CX i ažurira varijable toka (Call_Reason, appointment_date, appointment_time) u skladu s tim.
Postavi promenljivu - imenovanje	Datum i vreme imenovanja prikupljeni iz DialogFlov CKS su formatirani i sačuvani u globalnoj varijabli (DF_Appointment).
Kontakt reda	Nakon interakcije virtuelnog agenta, kupac se stavlja u red čekanja sledećeg dostupnog agenta.
Sviraj muziku	Dok pozivalac čeka u redu, sistem reprodukuje podrazumevanu muziku čekanja (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Isključite kontakt	Ako nije potrebna dalja akcija, poziv se prekida pomoću aktivnosti DisconnectContact.

Dodatni resursi

Za više detalja o integraciji Webex Contact Center sa Google DialogFlow CX, pogledajte Google DialogFlow CX dokumentaciju za programere i Konfigurišite virtuelni agent glas u Webex Contact Center.

Za podršku, posetite Webex Contact Center podršku za programere ili se pridružite zajednici programera Webex Contact Center API-ja.

Zendesk HTTPs podaci dip

Ovaj šablon koristi HTTP konektor Webex Contact Center za integraciju sa Zendesk-om. Koristite ovaj šablon dizajnera protoka da biste izvršili pretrage podataka o klijentima, upravljali kartama u Zendesk-u i efikasno.

Ovaj tok koristi Zendeskove API-je za poboljšanje Webex Contact Center izdvajanjem podataka o klijentima na osnovu ANI (automatska identifikacija broja) i dohvaćanjem detalja o kartama. Usmerava pozive na osnovu težine incidenta ili dostupnosti agenta, poboljšavajući interakcije sa klijentima. Sistem može da izvrši nekoliko radnji:

Potražite korisnika Zendesk-a na osnovu ANI (broj pozivaoca).
Preuzmite najnoviju nerešenu kartu korisnika.
Predstavite relevantne detalje o kartama kupcu kroz IVR.
Usmerite poziv na agenta na osnovu unapred definisanih kriterijuma ili neka kupac odluči da prekine vezu.

Ovaj tok koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio upute. Za muziku, podrazumeva ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav), za muziku na čekanju.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na Webex Contact Center Management Portalu pre implementacije ovog toka:

Uverite se da je API autentifikacija omogućena u instanci Zendesk-a. Pratite korake: Admin>Apps and Integrations > APIs > Enable API autentifikaciju .
Zendesk HTTP konektor mora biti konfigurisan pomoću BasicAuth-a.
Kreirajte ulazne tačke, redove, timove i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za organizaciju.
Otpremite statičke audio datoteke ako se koriste prilagođene audio upute ili muzičke datoteke umesto Cisco Tekt-to-Speech (TTS).

Za detaljne korake, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Koristite slučaj

Koristite ovaj primer da biste razumeli više o tome kako ovaj tok funkcioniše.

Kupac poziva na Webex Contact Center.
ANI pretraga se vrši da bi se preuzeli detalji o klijentima iz Zendesk-a.
Najnovija karta povezana sa kupcem je preuzeta.
Kupac je pozdravljen putem IVR i obavešten o statusu svoje karte.
Kupac može:
- Povežite se sa agentom.
- Isključite ako odluče da ne razgovaraju sa agentom.
Nakon poziva, sistem može ažurirati Zendesk kartu sa relevantnim informacijama o pozivu.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente toka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka	Opis
Poziv primljen	Poziv ulazi u sistem i pokreće se Zendesk konektor.
Pretraga korisnika u Zendesk-u	Sistem vrši pretragu u Zendesk-u koristeći broj pozivaoca.
Dohvati detalje o ulaznicama	Sistem preuzima najnoviju nerešenu kartu za korisnika.
Sadašnji detalji ulaznica	Kupac je obavešten o statusu karte putem IVR poruke.
Opcije menija	Kupac može da izabere da razgovara sa agentom ili prekine vezu.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka	Opis
Start	Protok počinje kada se primi poziv.
Pretraga korisnika (Zendesk)	Ova aktivnost vrši HTTP zahtev za Zendesk, tražeći korisnika na osnovu njihovog ANI-ja.
Dohvati detalje o ulaznicama	Još jedan HTTP zahtev je upućen Zendesk-u da preuzme najnoviju kartu za korisnika.
Sadašnji detalji ulaznica	Poruka se reprodukuje pozivaocu putem TTS-a, pružajući informacije o statusu njihove karte.
Meni za potvrdu	Sistem predstavlja meni kupcu, omogućavajući im da se povežu sa agentom ili prekinu.
Kontakt reda	Ako kupac odluči da se poveže sa agentom, oni su smešteni u red.
Sviraj muziku	Držite muziku se pušta dok kupac čeka agenta.
POST komentari (Zendesk)	Nakon poziva, sistem objavljuje komentar na Zendesk kartu sumirajući interakciju.
Prekinete vezu	Sistem isključuje poziv ako kupac odluči da isključi ili nakon završetka poziva.

Dodatni resursi

Ovaj tok koristi HTTP konektor Webex Contact Center za interakciju sa Zendeskovim API-jima. Za više informacija, pogledajte Zendesk API dokumentaciju i Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Izbegavajte dupli povratni poziv

Ovaj šablon toka pokazuje kako sprečiti dupliranje povratnih unosa u okviru Webex Contact Center koristeći poboljšanu HTTP aktivnost sa podrškom za Content-Tipe: GraphQL. Koristi HTTP konektor VebekCC API-ja za interakciju sa Search API, omogućavajući protoku da proveri postojeće zahteve za povratni poziv od istog pozivaoca. Ovaj obrazac poboljšava efikasnost i korisničko iskustvo izbegavajući suvišne povratne pozive.

Ovaj šablon toka proverava da li je kupac već postavio zahtev za povratni poziv u sistemu. Koristi Search API preko GraphQL-a da bi utvrdio da li postoji aktivni zadatak povratnog poziva za ANI (automatska identifikacija broja) pozivaoca.

Koristi funkciju koja poboljšava HTTP aktivnost unutar Webex Contact Center dodavanjem podrške za Content-Tipe: GraphQL - Sposobnost korišćenja HTTP konektora VebekCC API-ja za korišćenje pretrage API preko novog tipa sadržaja GraphKL, uključujući zamenu promenljivih.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi pre implementacije ovog toka:

Konfigurišite konektor za Webex Contact Center API-je.
Uverite se da je okruženje Webex Contact Center pravilno podešeno: Ulazna tačka, Mapiranje ulazne tačke, Redovi itd.

Slom protoka

Element protoka	Opis
Poziv je primljen	Poziv ulazi u tok na aktivnosti NevPhoneContact .
Početni pozdrav	Aktivnost PlayMessage_wgk reprodukuje početnu pozdravnu poruku pozivaocu.
Ekstrakt Trenutno vreme	Aktivnost SetVariable_7a1 izvlači trenutno vreme u milisekundama epohe i čuva ga u promenljivoj `currentTime` .
Izračunaj vreme pre nekoliko sati	Aktivnost SetVariable_8t9 izračunava vreme 24 sata pre trenutnog vremena u milisekundama epohe i čuva ga u `goback_by_a_day` varijabli.
Trim the ANI	Aktivnost SetVariable_ak4 skraćuje ANI (telefonski broj pozivaoca) da bi uklonila prefiks "+1" za potrebe pretraživanja.
Pretraga API Poziv (GraphQL)	Aktivnost SearchAPIRequest poziva na Webex Contact Center Search API koristeći GraphQL da pronađe sve postojeće aktivne zadatke povratnog poziva zasnovane na ANI. Koristi `goback_by_a_day` i `currentTime` varijable za pretraživanje u poslednja 24 sata. GraphKL upit traži zadatke koji odgovaraju ANI pozivaoca ili skraćeni ANI koji su aktivni i imaju status povratnog poziva.
Proverite API Odgovor	Aktivnost SetVariable_xye kombinuje HTTP statusni kod, status povratnog poziva i telo HTTP odgovora iz poziva Search API u `apiOutput` promenljivu. Aktivnost Condition_ts8 proverava da li telo HTTP odgovora iz poziva Search API sadrži "Not Processed", što ukazuje na to da nema duplog povratnog poziva.
Rukovanje duplikat povratni poziv (ako se pronađe)	Ako se pronađe duplikat povratni poziv (odgovor API sadrži povratni poziv), aktivnost PlayMessage_99x obaveštava pozivaoca da je povratni poziv već zakazan, a zatim aktivnost DisconnectContact_mx8 prekida poziv.
Zakažite novi povratni poziv (ako nije pronađen):	Ako se ne pronađe duplikat povratni poziv, protok nastavlja na Menu_lsi aktivnosti, koja predstavlja pozivaocu opcije da zakaže povratni poziv ili čeka u redu.
Raspored povratni poziv	Ako pozivalac odluči da zakaže povratni poziv (pritisne 1), Callback_20e aktivnost zakazuje povratni poziv koristeći ANI pozivaoca. Potvrda poruka se reprodukuje preko PlayMessage_ysw a zatim DisconnectContact_mx8_2bg prekida poziv.
Sačekajte u redu	Ako pozivalac odluči da sačeka u redu (pritisne 2), SetVariable_c0y povećava brojač. Poziv se zatim stavlja u red za agenta preko QueueContact_95e i muzika se pušta na čekanju preko PlayMusic_qne. Poziv se vraća na Menu_lsi aktivnost.

Promenljive

callBackStatus: (STRING) - Status povratnog poziva.
counter: (INTEGER) - Kontra promenljiva.
currentTime: (STRING) - Trenutno vreme u milisekundama od epohe.
goback_by_a_day: (STRING) - Vreme pre 24 sata u milisekundama od epohe.
apiOutput: (STRING) - Kombinovani HTTP statusni kod, status povratnog poziva i HTTP odgovor iz pretrage API.
ANITrim: (STRING) - Skraćeni ANI (broj telefona) pozivaoca.
response: (STRING) - HTTP odgovor iz pretrage API.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka koji su uključeni u ovom šablonu toka.

Aktivnost protoka	Opis
Start (NewPhoneContact)	Pokreće protok kada je poziv primljen.
Radnje
Pretraživanje	Igra poruku pozivaocu.
Povratni poziv	Zakazuje povratni poziv za pozivaoca.
ReprodukcijaMuzika	Svira muziku na čekanju.
Članci	Čeka poziv agentu.
Pretraga	Pravi HTTP zahtev za pretragu API koristeći GraphQL.
Prekini vezuKontakt	Prekida poziv.
Podesi promenljivu	SetVariable: Postavlja različite varijable, uključujući trenutno vreme, vreme pre 24 sata, skraćeni ANI i API izlaz.
Uslove	Stanje: Proverava da li telo HTTP odgovora sadrži "Nije obrađeno". Meni: Obezbeđuje sagovornik sa opcijama da zakaže povratni poziv ili čekati u redu.
Držite muziku (MusicOnHold)	Igra držite muziku dok pozivalac čeka u redu.
Rukovanje petljom (CallLoopCicle i LoopCicle)	Obezbeđuje da se pozivi koji se previše puta ponavljaju usmeravaju na konačni meni.
Prekid veze (DisconnectContact)	Prekida poziv nakon poruka ili kada pozivalac odluči da prekine interakciju.

Dodatni resursi

Za više informacija o korišćenju HTTP zahteva sa GraphKL-om i drugim aktivnostima unutar Webex Contact Center, pogledajte odeljak Aktivnost HTTP zahteva .

Takođe pogledajte dokumentaciju o API-jima Webex Contact Center za detalje o upitima za pretraživanje API i GraphQL.

Audio prompt snimanje i upravljanje

Ovaj šablon protoka pruža pojednostavljen metod za administratore da snimaju i upravljaju audio upitima unutar Webex Contact Center preko telefonskog korisničkog interfejsa (TUI). Koristi poboljšane mogućnosti HTTP aktivnosti, uključujući podršku za "Content-Tipe: Form Data" za interakciju sa Webex Contact Center Audio File (Prompt) API-jima. Ovaj šablon replicira funkcionalnosti poznate iz lokalnih sistema, poboljšavajući korisničko iskustvo i operativnu efikasnost.

Preduslovi

Kreirajte i ulaznu tačku i konfigurišite mapiranje ulazne tačke sa stranice sa podešavanja kontrolnog čvorišta za Webex Contact Center. Pogledajte Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.
Konfigurišite konektor za Webex Contact Center API-je.
Ako Cisco Text-to-Speech (TTS) nije omogućen za uputstva, otpremite potrebne statičke audio datoteke.

Slom protoka

Element protoka	Opis
Poziv je primljen	Poziv ulazi u tok na aktivnosti NevPhoneContact .
(OPCIONO) Autentifikacija administratora preko OTP-a	Programer protoka može da implementira opcionu barijeru za autentifikaciju za administratora, koristeći sigurnu metodu kao što je OTP isporučen preko SMS na ANI, ili nasumično generisan broj / PIN. Ovo se može dodati pre glavnog menija.
Glavni meni	Aktivnost MainMenu (IVR Menu) predstavlja administratoru sledeće opcije: Pritisnite 1 da biste kreirali novi upit. Pritisnite 2 da ažurirate postojeći upit. Pritisnite 3 da biste izbrisali postojeći upit. Pritisnite 4 da biste izašli iz toka
Kreiraj prompt (opcija KSNUMKS)	Aktivnost PlayMessage_kcx traži od administratora da snimi novi zvučni upit. Aktivnost Record_e0j beleži audio ulaz od administratora. Snimljeni zvuk se zatim šalje na Webex Contact Center API koristeći aktivnost CreatePrompt HTTP zahteva sa `Content-Tipe: Obrazac podataka`. Aktivnost Parse_gke analizira odgovor da bi izdvojila `id` i `blobId` novokreiranog prompta. Ovo je potrebno u slučaju da je potrebno ažurirati isti upit. Aktivnost PlayMessage_q16 potvrđuje da je poruka kreirana. Sistem reprodukuje snimljeni upit za potvrdu koristeći PlaiRecordedMessage.
Prompt za ažuriranje (opcija 2)	Aktivnost RecordPromptAfterTone traži od administratora da snimi ažurirani upit. Aktivnost Record_e38 snima novi zvuk. Protok zatim preimenuje datoteku koja će biti obrisana koristeći RenameFileToDelete. Ovo osigurava da se reference na ovaj audio fajl uklone gde god se audio fajlovi nazivaju imenom. Ažurirani zvuk se šalje na Webex Contact Center API koristeći aktivnost HTTPRequest_13n HTTP zahteva sa `Content-Type: Form Data`. Sistem potvrđuje ažuriranje i reprodukuje novi upit koristeći PlayMessage_q16_jpg_03l i PlayMessage_0l6.
Obriši upit (Opcija 3)	Aktivnost DeleteConfirm potvrđuje brisanje. Protok preimenuje fajl koji će biti obrisan koristeći RenameFileToDelete. Aktivnost HTTPRequest_raf šalje zahtev DELETE na Webex Contact Center API da izbriše upit. Sistem potvrđuje brisanje pomoću DeleteConfirm.
Izlaz (opcija 4)	Aktivnost Zbogom igra poruku zahvalnosti. Poziv se prekida pomoću DisconnectContact_cz4 aktivnosti.

Promenljive

Promenljiva	Tip	Opis
OMILjENO	NIZ	Blob ID audio datoteke
Ime audio datoteke	NIZ	Naziv audio datoteke (podrazumevano: "EmergencyDemo.wav").
Id	NIZ	ID audio fajla.
Status	NIZ	Status zahteva API.
newFileName	NIZ	Naziv ažuriranog audio fajla (podrazumevano: "updatedFile.wav").
Odgovor	NIZ	HTTP odgovor od zahteva API. Ovo je opciono, za otklanjanje grešaka.

Aktivnosti koje se koriste

Aktivnost protoka	Opis
Start	NevPhoneContact: Pokreće protok kada je poziv primljen.
IVR Meni	MainMenu: Igra meni sa opcijama za brzo upravljanje.
Kreiraj upit	PlaiMessage: Traži od administratora da snimi novi upit. Record: Snima audio ulaz. HTTP zahtev: HTTP zahtev za kreiranje audio upita koristeći `Content-Tipe: FORM-DATA.` Parse:Parses HTTP odgovor da izvuče `id` i `blobId`. PlayMessage: Potvrđuje kreiranje poruke. PlaiMessage: Reprodukuje snimljeni upit.
Ažuriranje Prompt	Meni: Traži od administratora da snimi ažurirani prompt. Record_e38: Snima audio ulaz. HTTP zahtev: HTTP zahtev za ažuriranje audio upita koristeći `Content-Tipe: FORM-DATA.` PlayMessage: Potvrđuje ažuriranje poruke. PlaiMessage: Reprodukuje ažurirani upit.
Obriši upit	Meni: Potvrđuje brisanje audio upita. HTTP zahtev: Preimenuje datoteku koja će biti izbrisana. Potrebno je Id upita da se definiše. HTTP zahtev: HTTP zahtev za brisanje audio upita koristeći `Content-Tipe: Aplikacija / JSON` i zahtev DELETE.
Drugi	Čekati: Sačekajte aktivnost. SetVariable: Postavlja promenljive. DisconnectContact: Prekida poziv.

Dodatni detalji

Za više informacija o korišćenju aktivnosti zapisa, HTTP zahteva i kontrola snimanja unutar Webex Contact Center, pogledajte odeljak aktivnosti HTTP zahteva .

Šablon rutiranja poslednjeg agenta

Poslednji šablon rutiranja agenta pokazuje kako implementirati rutiranje poslednjeg agenta unutar Webex Contact Center koristeći poboljšanu HTTP aktivnost sa podrškom za Content-Tipe: GraphQL. Koristi HTTP konektor VebekCC API-ja za interakciju sa pretragom API, omogućavajući pozive za rutiranje poslednjem agentu koji je upravljao pozivom. Ovaj obrazac poboljšava korisničko iskustvo povezujući ih sa poznatim agentom.

Ovaj šablon toka proverava da li je klijent pozvao u poslednja 24 sata i, ako je tako, usmerava poziv na istog agenta. Koristi pretragu API preko GraphQL-a da pronađe poslednjeg agenta koji je upravljao pozivom na osnovu ANI (automatska identifikacija broja) pozivaoca.

Koristi funkciju koja poboljšava HTTP aktivnost unutar Webex Contact Center dodavanjem podrške za Content-Tipe: GraphQL - Mogućnost korišćenja HTTP konektora VebekCC API-ja za korišćenje pretrage API preko novog tipa sadržaja GraphQL: uključujući zamenu promenljivih.

Preduslovi

Konfigurišite konektor za Webex Contact Center API-je.
Uverite se da je okruženje Webex Contact Center pravilno podešeno: Ulazna tačka, Mapiranje ulazne tačke, Redovi itd.

Slom protoka

Poziv je primljen:
- Poziv ulazi u tok na aktivnosti NevPhoneContact .
Početni pozdrav:
- Aktivnost PlaiMessage reprodukuje početnu pozdravnu poruku pozivaocu.
Ekstrakt Trenutno vreme:
- Aktivnost CurrentTime izvlači trenutno vreme.
Izračunajte vreme pre 24 časa:
- Aktivnost Goback_By_a_day izračunava vreme 24 sata pre trenutnog vremena.
Trim the ANI:
- Aktivnost SetVariable skraćuje ANI (telefonski broj pozivaoca) da bi uklonila prefiks "+1" za potrebe pretraživanja.
Pretraga API Poziv (GraphQL):
- Aktivnost SearchAPILastAgent poziva na Webex Contact Center Search API koristeći GraphQL da pronađe agenta koji je rukovao prethodnim pozivom na osnovu ANI.
- Koristi goback_by_a_day i currentTime varijable za pretraživanje u poslednja 24 sata.
- GraphKL upit traži zadatke koji odgovaraju ANI pozivaoca ili skraćeni ANI koji nisu aktivni i izvlači ID vlasnika (ID agenta) zadatka.
Otklanjanje grešaka logovanje:
- Aktivnost DebugLog prijavljuje HTTP statusni kod i telo odgovora iz poziva Search API.
- Aktivnost Debug_Log beleži ID izdvojenog agenta.
Proverite API Odgovor:
- Aktivnost Condition_kxu proverava da li je HTTP statusni kod iz poziva Search API 200 (uspeh).
Proverite da li je ID agenta izvađen:
- Aktivnost Condition_jtn proverava da li je ID agenta uspešno izvučen iz odgovora Search API.
Put do poslednjeg agenta (ako se pronađe):
- Ako se pronađe ID agenta, PlayMessage_ee8 aktivnost reprodukuje poruku potvrde pozivaocu, obaveštavajući ih da se prenose na istog agenta sa kojim su ranije razgovarali.
- Aktivnost QueueToAgent_xh1 čeka poziv agentu sa izdvojenim ID-om agenta.
Put do podrazumevanog reda (ako nije pronađen):
- Ako se ne pronađe ID agenta (ili API poziv nije uspeo ili nijedan prethodni poziv nije pronađen u roku od 24 sata), aktivnost QueueToDefault stavlja poziv u red čekanja u podrazumevani red.
Reprodukujte muziku na čekanju:
- Aktivnost PlayMusic_i73 reprodukuje muziku na čekanju dok pozivalac čeka u redu.

Promenljive

agentId: (STRING) - ID poslednjeg agenta koji je rukovao pozivom.
currentTime: (STRING) - Trenutno vreme u milisekundama od epohe.
goback_by_a_day: (STRING) - Vreme pre 24 sata u milisekundama od epohe.
Response: (STRING) - HTTP odgovor iz pretrage API.
ANITrim: (STRING) - Skraćeni ANI (broj telefona) pozivaoca.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka koji su uključeni u ovom šablonu toka.

Aktivnost protoka	Opis
Start (NewPhoneContact)	Pokreće protok kada je poziv primljen.
Radnje
Pretraživanje	Igra poruku pozivaocu.
Preuzmite	U redu čeka poziv određenom agentu.
ReprodukcijaMuzika	Svira muziku na čekanju.
Red za čekanje	Stavlja poziv u red čekanja na podrazumevani red.
Pretraga	Pravi HTTP zahtev za pretragu API koristeći GraphQL.
Pretraživanje	Igra poruku koja ukazuje da je pozivalac preusmeren na poslednjeg agenta.
Podesi promenljivu	CurrentTime: Postavlja promenljivu na trenutno vreme. Goback_By_a_day: Postavlja promenljivu na vreme pre 24 sata. DebugLog: Logs the API response for otklanjanje grešaka. Debug_Log: Loguje izdvojeni ID agenta za otklanjanje grešaka. SetVariable_7b4: Skraćuje ANI za pretragu.
Uslove	Condition_jtn: Proverava da li je ID agenta izvađen. Condition_kxu: Proverava da li je HTTP statusni kod 200.
Držite muziku (MusicOnHold)	Igra držite muziku dok pozivalac čeka u redu.
Rukovanje petljom (CallLoopCicle i LoopCicle)	Obezbeđuje da se pozivi koji se previše puta ponavljaju usmeravaju na konačni meni.
Prekid veze (DisconnectContact)	Prekida poziv nakon poruka ili kada pozivalac odluči da prekine interakciju.

Dodatni resursi

Za više informacija o korišćenju HTTP zahteva sa GraphKL-om i drugim aktivnostima unutar Webex Contact Center, pogledajte odeljak Aktivnost HTTP zahteva .

Takođe pogledajte dokumentaciju o API-jima Webex Contact Center za detalje o upitima za pretraživanje API i GraphQL.

AI Agent Autonomni (praćenje paketa)

Ovaj tok koristi autonomnog AI agenta za upravljanje glasovnim interakcijama vezanim za praćenje paketa. Protok pruža mogućnost eskalacije ljudskim agentima kada je to potrebno ili na greškama AI agenta.

Protok je dizajniran da se bavi interakcijama sa klijentima o praćenju paketa preko autonomnog AI agenta. AI agent se sastoji od akcije za praćenje paketa i baze znanja koja se odnosi na opšte upite za isporuku. Kupci mogu zatražiti da razgovaraju sa ljudskim agentom u bilo kom trenutku.

Preduslovi

Da biste koristili ovaj tok, uverite se da su postavljeni sledeći:

Autonomni AI agent konfigurisan sa odgovarajućom akcijom (zajedno sa ispunjenjem) i dokumentima znanja. Uzorak toka ispunjenja dostupan je u Webex Connect šablonima toka.
Ulazna tačka, red, timovi i mapiranje ulaznih tačaka konfigurisani na stranici sa podešavanjima kontrolnog čvorišta za Webex Contact Center.
Cisco Tekt-to-Speech (TTS) je omogućen za dinamičko generisanje prilagođenih poruka.
Otpremite statičke audio datoteke ako ne koristite podrazumevani zvuk Cisco.

Slom integracije

Pozivalac inicira kontakt: Poziv prima Webex Contact Center i usmerava na autonomnog AI agenta.
AI agent interakcija: AI agent obrađuje zahtev pozivaoca koji se odnosi na praćenje paketa.
Red za agenta: Ako je potrebna eskalacija na zahtev kupca ili zbog grešaka AI agenta, pozivalac se stavlja u red za ljudskog agenta.
Prekid veze: Interakcija se završava kada se obrađuje zahtev pozivaoca ili je pozivalac prebačen na agenta.

Aktivnosti koje se koriste u toku

Aktivnost protoka	Opis
Start (Novi telefonski kontakt)	Ova aktivnost označava početak toka, izazvan novim pozivom.
Virtuelni agent V2 (VAV2)	Aktivnost odgovorna za interakciju između toka i AI agenta. Interakcija. Ista aktivnost se koristi za pokretanje razgovora i slanje državnih događaja AI agentu.
Pusti poruku	Obezbeđuje sistemske poruke koristeći Cisco Tekt-to-Speech. Koristi se za reprodukciju poruke o grešci pre eskalacije ljudskom agentu u slučaju grešaka u aktivnosti VAVKSNUMKS-a.
Red za agenta	Upravlja logikom čekanja za eskalaciju ljudskim agentima.
Sviraj muziku	Držite muziku koja se pušta tokom čekanja kada pozivalac čeka vezu agenta.
Prekinete vezu	Završava interakciju nakon završetka zadataka ili ako eskalira na ljudskog agenta.

Greška prilikom rukovanja

Protok uključuje strategije upravljanja greškama za rešavanje neočekivanih problema graciozno, osiguravajući da je pozivalac informisan i preusmeren na odgovarajući način.

Podrška za programere

Za dublji uvid u korišćenje Webex Contact Center sa autonomnim AI agentima, pogledajte srodnu dokumentaciju:

Dodatni resursi

Za podršku u vezi sa ovim tokom, kontaktirajte Webex Contact Center Developer Support tim preko Webex Developer Portal.

Za dalje diskusije, posetite Webex Contact Center APIs Developer Community.

AI Agent Scripted (praćenje paketa)

Ovaj tok je dizajniran da upravlja glasovnim interakcijama vezanim za praćenje paketa pomoću skriptovanog virtuelnog agenta. Ovaj tok pokazuje najjednostavniji način za obavljanje ispunjenja za skriptovanog agenta. Pored toga, protok demonstrira čekanje kupaca u različitim redovima agenata na osnovu poslednje aktivne namere i prilagođenih izveštaja za AI agente u Analizatoru.

Ovaj tok koristi skriptovani Webex AI Agent za interakciju sa klijentima u vezi sa praćenjem paketa. Aktivnost VAV2 (Virtual Agent V2) izlazi kroz svoju ivicu "Handled" kada skriptovani agent podigne prilagođeni događaj za praćenje paketa. Protok koristi praćenje paketa API da bi se to postiglo. Ovaj API je dostupan programerima za testiranje i demonstracije. Izlazni podaci se analiziraju u toku i prenose nazad agentu preko državnog događaja. Više informacija o konfigurisanju ispunjenja za skriptovane agente za glas.

Preduslovi

Da biste koristili ovaj tok, uverite se da su postavljeni sledeći:

A Webex AI Agent konfigurisan za rukovanje upitima za praćenje paketa. Ovaj agent je dostupan za uvoz prilikom kreiranja novog agenta.
Ulazna tačka, red, timovi i mapiranje ulazne tačke konfigurisane na stranici podešavanja kontrolnog čvorišta za Webex Contact Center.
Uverite se da je Cisco Tekt-to-Speech (TTS) omogućen za generisanje dinamičkih audio poruka.
Otpremite statičke audio datoteke za prilagođena sistemska obaveštenja ako je potrebno.

Slom integracije

Slom integracije	Opis
Pozivalac inicira kontakt	Poziv prima Webex Contact Center i usmerava na skriptovanog AI agenta.
Stanje interakcije je prijavljeno korišćenjem globalne promenljive	Protok postavlja globalnu varijablu CustomAIAgentInteractionOutcome za evidentiranje stanja interakcije kupca sa AI agentom. Ovo se ažurira u različitim tačkama i koristi se za izradu prilagođenih izveštaja pomoću vizuelizatora.
AI interakcija agenta	AI agent obrađuje unos kupaca i odgovara na osnovu konfigurisanih namera. Ako korisnik namerava da prati paket i obezbedi važeći broj paketa, kontrola se vraća u tok putem prilagođenog događaja.
Analiza metapodataka AI agenta i ispunjenje	Broj paketa kupca se izvlači iz VAV2 metapodataka i koristi u HTTP aktivnosti.
Uslovi odgovora na ispunjenje	Protok proverava da li su informacije o paketu pronađene ili ne i postavlja odgovarajuće odgovore.
AI interakcija agenta je nastavljena *	U zavisnosti od odgovora na ispunjenje, poruka koja treba da bude poslata klijentima se šalje nazad na skriptovani agent preko podataka događaja pod "Država događaja".
Primopredaja agenta i aktivnost slučaja	Određuje sledeće korake na osnovu prethodne namere, vodeći tok u različite redove na osnovu prethodne namere.
Red za agenta	Ako je potrebna eskalacija ili u slučaju grešaka, pozivalac se stavlja u red za ljudskog agenta.
Prekinete vezu	Interakcija se završava kada se obrađuje zahtev pozivaoca ili se pozivalac prenosi na agenta.

Aktivnosti koje se koriste u toku

Aktivnost protoka	Opis
Start	Pokreće protok kada se primi novi poziv.
Postavite varijablu ishoda interakcije	Koristite aktivnost podešene varijable da biste ažurirali globalnu promenljivu CustomAIAgentInteractionOutcome za čuvanje najnovijeg stanja interakcije sa AI agentom.
AI Agent interakcija	Upravlja upitima za praćenje paketa koristeći skriptovane interakcije. Ista aktivnost se koristi za pokretanje razgovora i slanje državnih događaja AI agentu.
Detalji paketa parse	Izvlači broj paketa iz metapodataka koje pruža virtuelni agent.
HTTP zahtev za informacije o paketu	Šalje zahtev logistici API da preuzme status paketa i procenjenu isporuku. Koristite ABC123456 kao uzorak broja paketa.
Uslovna logika	Određuje odgovor na osnovu statusa paketa ili HTTP statusnog koda API poziva.
Podesite varijable odgovora	Konfiguriše odgovore da komunicira da li je paket pronađen ili detalje isporuke.
Pusti poruku	Obezbeđuje sistemske poruke o greškama koristeći Cisco Text-to-Speech, posebno u slučajevima sistemskih grešaka.
Aktivnost predmeta	Vodi tok na osnovu prethodne namere, odlučujući o rutiranju u određene redove.
Red za agenta	Upravlja logikom čekanja za eskalaciju ljudskim agentima.
Sviraj muziku	Držite muziku koja se pušta tokom čekanja kada pozivalac čeka vezu agenta.
Prekinete vezu	Završava interakciju nakon završetka zadataka ili ako eskalira na ljudskog agenta.

Specifičnosti protoka

Promenljiva	Opis
`event_name`	Naziv događaja koji se šalje AI agentu.
`event_data`	Korisni teret događaja poslat AI agentu.
`Status`	Status paketa na osnovu HTTP odgovora.
`procenjenaIsporuka`	Procenjeni datum i vreme isporuke paketa na osnovu HTTP odgovora.
`paketResp`	Odgovor koji će biti vraćen kupcu na osnovu odgovora HTTP aktivnosti.
`Global_VoiceName`	Određuje glas koji se koristi za pretvaranje teksta u govor.
`CustomAIAgentInteractionIshod`	Beleži stanje interakcije - napušteno, obrađeno, eskalirano ili pogrešno - na osnovu interakcije kupca sa AI agentom.

Greška prilikom rukovanja

Protok uključuje strategije upravljanja greškama za rešavanje neočekivanih problema graciozno, osiguravajući da je pozivalac informisan i preusmeren na odgovarajući način.

Dodatni resursi

Za dublji uvid u korišćenje Webex Contact Center sa skriptovanim AI agentima, pogledajte srodnu dokumentaciju:

Podrška za programere

Za podršku u vezi sa ovim tokom, kontaktirajte Webex Contact Center Developer Support tim preko Webex Developer Portal.

Za dalje diskusije, posetite Webex Contact Center APIs Developer Community.

AI Agent Scripted (Doctor's Appointment Booking)

Ovaj šablon pokazuje protok podataka između Webex Contact Center i Webex AI Agent Studio za interakciju koja koristi skriptovanog agenta. Protok sadrži nekoliko integracija sa spoljnim sistemima. Oni se pozivaju na osnovu prilagođenih događaja koje šalje AI Agent i podaci o ispunjenju se vraćaju agentu.

Ovaj tok prikazuje kako se podaci prenose između Webex Contact Center i Webex AI Agent Studio koristeći prilagođene događaje. Ovaj tok olakšava automatizovano raspoređivanje i upravljanje lekarskim imenovanjima putem skriptovanog AI agenta. Integriše se sa spoljnim sistemima za proveru dostupnosti, kreiranje sastanaka, traženje postojećih sastanaka i otkazivanje sastanaka. Protok obezbeđuje besprekornu komunikaciju između pozivaoca i AI agenta, sa opcijama eskalacije ljudskim agentima kada je to potrebno.

Preduslovi

Da biste koristili ovaj tok, uverite se da su postavljeni sledeći:

Skriptirani AI agent konfigurisan sa relevantnim namerama za rukovanje rezervacijom i otkazivanjem sastanaka. Ovo se može uvesti iz šablona prilikom kreiranja novog skriptovanog agenta na AI Agent Studio platformi.
Ulazna tačka, red, timovi i mapiranje ulazne tačke konfigurisane na stranici podešavanja kontrolnog čvorišta za Webex Contact Center.
API-ji za povezivanje sa spoljnim sistemom za upravljanje imenovanjima.
Cisco Tekt-to-Speech (TTS) je omogućen za generisanje dinamičkih audio poruka.
Otpremite statičke audio datoteke ako ne koristite podrazumevani zvuk Cisco.

Slom integracije

Slom integracije	Opis
Pozivalac inicira kontakt	Poziv je primljen od strane Webex Contact Center i usmeren na AI agenta.
Interakcija sa AI agentom	AI agent obrađuje unos kupaca i odgovara na osnovu konfigurisanih namera.
Prebacivanje kontrole između AI agenta i protoka	Kontrola razgovora se razmenjuje između AI agenta i toka u različitim koracima. AI agent predaje kontrolu protoku putem prilagođenih događaja, protok vrši odgovarajuće ispunjenje na osnovu imena događaja i predaje kontrolu nazad AI agentu zajedno sa podacima o ispunjenju putem državnog događaja u aktivnosti Virtual Agent VKSNUMKS.
Red za agenta	Ako je potrebna eskalacija, pozivalac se stavlja u red za ljudskog agenta.
Prekinete vezu	Interakcija se završava kada je zadatak završen ili pozivalac je prebačen na agenta.

Aktivnosti koje se koriste u toku

Aktivnost protoka	Opis
Start	Ova aktivnost označava početak toka, izazvan novim pozivom.
Virtuelni agent V2 (VAV2)	Aktivnost odgovorna za interakciju AI agenta. Ista aktivnost se koristi za pokretanje razgovora i slanje državnih događaja AI agentu.
Raščlani	Koristi se za analizu korisnog tereta događaja iz VAV2 aktivnosti.
Sluиaj	Koristi se za proveru imena događaja koje je poslala VAV2 aktivnost i grana odgovarajućim aktivnostima HTTP zahteva.
HTTP zahtev	Komunicira sa spoljnim sistemima za obavljanje operacija kao što su provera dostupnosti, kreiranje, traženje ili otkazivanje sastanaka pomoću HTTP zahteva na osnovu imena događaja koji šalje VAVKSNUMKS aktivnost. Aktivnost takođe analizira odgovor na HTTP zahtev.
Uslov	Procenjuje ishod HTTP zahteva, usmeravajući tok na osnovu uspeha ili uslova greške.
Podesi promenljivu	Koristi se za konfigurisanje varijabli kao što su ime događaja i podaci o događaju, koji su od suštinskog značaja za ponovno pozivanje VAV2 aktivnosti sa odgovarajućim parametrima događaja stanja.
Pusti poruku	Obezbeđuje sistemske poruke koristeći Cisco Text-to-Speech. Koristi se za reprodukciju poruke o grešci pre eskalacije ljudskom agentu u slučaju grešaka u aktivnosti VAVKSNUMKS-a.
Red za agenta	Upravlja logikom čekanja za eskalaciju ljudskim agentima.
Sviraj muziku	Držite muziku koja se pušta tokom čekanja kada pozivalac čeka vezu agenta.
Isključi kontakt	Završava interakciju nakon završetka zadataka ili ako eskalira na ljudskog agenta.

Specifičnosti protoka

Promenljiva	Opis
`event_name`	Naziv događaja koji se šalje AI agentu.
`event_data`	Korisni teret događaja poslat AI agentu.
`event_data_string`	String verzija event_data jer VAV2 aktivnost prihvata samo string.
`http_input`	Zahtev tela za HTTP aktivnost na osnovu VAV2 metapodataka.
`Global_VoiceName`	Određuje glas koji se koristi za pretvaranje teksta u govor.

Greška prilikom rukovanja

Protok uključuje strategije upravljanja greškama za rešavanje neočekivanih problema graciozno, osiguravajući da je pozivalac informisan i preusmeren na odgovarajući način.

Dodatni resursi

Za dublji uvid u postavljanje AI agenata na Webex AI Agent Studio i njihovo korišćenje sa Webex Contact Center, pogledajte Webex AI Agent Studio Administration Guide.

Podrška za programere

Za bilo kakvu podršku u vezi sa ovom integracijom, otvorite tiket sa Webex Contact Center timom za podršku programerima preko portala za programere Webex.
Za dalje diskusije, posetite Webex Contact Center APIs Developer Community.

Koristite šablone podtoka

Subflov šabloni funkcionišu slično šablonima protoka. Ovi šabloni pojednostavljuju stvaranje podtokova koji se mogu integrisati u više tokova, smanjujući redundantnost i vreme razvoja.

Da biste kreirali podtokove koristeći šablone podtoka, izaberite odgovarajući šablon, modifikujte ga tako da odgovara vašim potrebama, potvrdite, objavite i uključite ga u svoje tokove posla. Za više detalja, pogledajte Kreiranje tokova iz šablona toka.

Prikupite povratni poziv informacije

Koristite ovaj šablon da biste kreirali podtok za prikupljanje informacija o povratnom pozivu, omogućavajući pozivaocima da ostanu u redu ili zatraže povratni poziv za fleksibilne opcije usluge.

Ovaj podtok obezbeđuje meni koji omogućava pozivaocima da se odluče za povratni poziv ili ostanu u redu. Ako se izabere opcija povratnog poziva, ona prikuplja potrebne informacije za povratni poziv, bilo pomoću trenutnog broja pozivaoca ili alternativnog broja. Možete modifikovati podtok kako biste osigurali glatko iskustvo pozivaoca rukovanjem greškama ili nepoznatim uslovima, kao što su tajm-auta i nevažeći ulazi.

Ovaj podtok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za sve audio upute. Za muziku, podrazumeva ugrađenu datoteku muzike na čekanju, defaultmusic_on_hold.wav.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na Webex Contact Center Management Portalu pre implementacije ovog podtoka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, timove, mapiranja ulaznih tačaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za organizaciju kao što su konektori, outdial ANI i još mnogo toga.
Otpremite statičke audio datoteke ako se koriste prilagođene audio upute umesto Cisco Text-to-Speech (TTS).
Uverite se da su varijable povratnog poziva (na primer: callbackNumber, callbackNumberEntered, staiInQueue) ispravno mapirane na vaš sistem da biste uhvatili odgovarajuće podatke.

Za detaljne korake, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Subflov ulazi

callbackNumber - STRING: Broj koji će se koristiti za povratni poziv (ili onaj koji pozivalac zove ili novi broj).
staiInQueue - BOOLEAN: Označava da li je pozivalac izabrao da ostane u redu (True) ili zatraži povratni poziv (False).

Subflov izlazi

callbackNumberEntered - STRING: Broj koji je pozivalac uneo za povratni poziv, ako su odlučili da daju alternativni broj.
staiInQueue - BOOLEAN: Da li je pozivalac odlučio da ostane u redu ili primi povratni poziv.

Slom podtoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente podtoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Subflov element	Opis
Pokrenite podtok	Poziv ulazi u podtok.
Meni za isključivanje	Pozivaocu je predstavljena opcija da ostane u redu ili primi povratni poziv. Pritisnite 1 za povratni poziv. Pritisnite 2 da ostanete u redu.
Meni brojeva	Ako pozivalac odluči da primi povratni poziv, oni su predstavljeni sa opcijom da: Pritisnite 1 da biste koristili broj sa kojeg pozivaju. Pritisnite 2 da unesete novi broj za povratni poziv.
Sakupite cifre	Ako pozivalac odluči da unese novi broj za povratni poziv, od njih će se tražiti da unesu svoj 10-cifreni broj nakon čega sledi ključ funte (#).
Podesite promenljivu	Prikupljeni broj povratni poziv se čuva u promenljivoj callbackNumberEntered.
Kraj podtoka	Podtok se završava nakon prikupljanja informacija o povratnom pozivu ili rukovanja bilo kakve greške.

Subflov aktivnosti

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti podtoka za prikupljanje povratnih informacija.

Subflov aktivnost	Opis
Pokrenite podtok	Podtok počinje kada se pozove.
Meni za isključivanje	Ovo predstavlja opciju za pozivaoca da ili ostane u redu ili primi povratni poziv. Ovo koristi TTS da zamoli pozivaoca da pritisne 1 za povratni poziv ili 2 da ostane u redu.
Meni brojeva	Ako pozivalac izabere povratni poziv, od njih će se tražiti da koriste svoj trenutni broj ili unesu novi.
Sakupite cifre	Ako pozivalac odluči da unese novi broj, ova aktivnost prikuplja svoj 10-cifreni broj praćen znakom funte (#).
Podesite promenljivu	Prikupljeni broj se čuva u promenljivoj callbackNumberEntered za dalju upotrebu.
Kraj podtoka	Protok se završava nakon rukovanja izborima pozivaoca i prikupljanja potrebnih informacija.

Dodatni resursi

Za više informacija o konfigurisanju podtokova, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Rukovanje greškama

Koristite šablon podtoka za rukovanje greškama u Webex Contact Center da biste upravljali greškama kao što su problemi sa rukovanjem redovima ili API propusti zahteva. Može se priložiti određenim aktivnostima ili konfigurisati kao globalni rukovalac greškama, osiguravajući da sistem nastavi da radi glatko i pruža korisnicima povratne informacije o svim pitanjima.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na Webex Contact Center Management Portalu pre implementacije ovog podtoka:

Uverite se da je Cisco Tekt-to-Speech (TTS) omogućen za kontakt centar da koristi tekst-u-govor za upite o greškama.
Mapirajte promenljivu errorMessage da biste dinamički rukovali odgovarajućim porukama o greškama u vašem toku posla.

Za detaljne korake, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Subflov ulazi

errorMessage - STRING: Poruka o grešci da se igra dinamički, što ukazuje na problem sa kojim se susreće pozivalac.

Subflov izlazi

N / A: Ovaj podtok ne proizvodi izlaze jer se koristi za rukovanje greškama i pružanje povratnih informacija pozivaocu.

Slom podtoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente podtoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Subflov element	Opis
Pokrenite podtok	Podtok se aktivira kada dođe do greške.
Poruka o grešci reprodukcije	Sistem reprodukuje dinamičku poruku o grešci definisanu errorMessage promenljivom koristeći Cisco Cloud TTS. Na primer, poruka može biti: Imamo tehničkih poteškoća. Pokušajte ponovo kasnije.
Kraj podtoka (Normalan kraj)	Ako je greška uspešno obrađena, podtok se završava graciozno.
Kraj podtoka (Kraj greške)	Ako se pojave dalji problemi (na primer, poruka o grešci ne uspe da se reprodukuje), podtok se završava u stanju eskalacije da ukaže na kritični neuspeh.

Subflov aktivnosti

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti podtoka za upravljanje greškama.

Subflov aktivnost	Opis
Pokrenite podtok	Podtok počinje kada dođe do greške, započinjući sekvencu rukovanja greškama.
Poruka o grešci reprodukcije	Reprodukuje poruku o grešci pozivaocu koristeći Cisco Cloud TTS. Sadržaj poruke je definisan dinamički promenljivom errorMessage.
Kraj podtoka (Normalan kraj)	Završava podtok ako je greška rešena bez daljih problema.
Kraj podtoka (Kraj greške)	Završava podtok sa eskalacijom ako se pojave dodatne greške tokom procesa rukovanja greškama.

Dodatni resursi

Za više informacija o konfigurisanju podtokova, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

HTTP pad podataka

Koristite ovaj šablon podtoka da biste preuzeli informacije o korisničkom nalogu putem HTTP zahteva. Podržava potvrdu ID-a naloga, ručni unos ako zahtev ne uspe i obrađuje tajm-aute, nevažeće unose i kritične greške - idealno za automatizovane pretrage korisničkih naloga u kontakt centrima.

Ovaj podtok pruža dinamičko iskustvo u kojem se informacije o korisničkom nalogu dohvaćaju pomoću HTTP zahtjeva. Ako je pretraga uspešna, od kupca se traži da potvrdi ID naloga. Ako ne uspe, ili pozivalac preferira, oni mogu ručno da unesu svoj broj računa. Protok graciozno obrađuje greške kao što su nevažeći ulazi, tajmauti i kritični kvarovi, sa odgovarajućim uputstvima.

Ovaj podtok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za sve audio upute.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na Webex Contact Center Management Portalu pre implementacije ovog podtoka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, konektore, timove, mapiranja ulaznih tačaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za organizaciju.
Otpremite statičke audio datoteke ako se koriste prilagođene audio upute umesto Cisco Tekt-to-Speech (TTS).
Uverite se da su URL i parametri HTTP zahteva ispravno postavljeni na osnovu potreba vaše organizacije.

Za detaljne korake, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Subflov ulazi

errorMessage - STRING: Poruka koja će biti reprodukovana u slučaju greške tokom podtoka.

Subflov izlazi

outputVariable - STRING: Čuva potvrđen ili ručno uneti broj računa.

Slom podtoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente podtoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Subflov element	Opis
Pokrenite podtok (Inicijalizacija)	Podtok započinje proces dohvaćanja podataka o klijentima.
Molim te sačekaj (Poruka za utehu)	Pozivalac je obavešten da sistem preuzima svoje informacije pomoću TTS prompta: Sačekajte dok ne potražimo vaše podatke.
HTTP zahtev (Dohvati informacije o klijentima)	Sistem šalje HTTP GET zahtev za preuzimanje informacija o klijentima iz određene API krajnje tačke. Ako je uspešan, odgovor sadrži ID kupca.
Proverite HTTP status (Procenite odgovor)	HTTP odgovor se procenjuje na osnovu statusnog koda. Ako je zahtev bio uspešan, proces prelazi na sledeći korak.
Meni za potvrdu (Zahtev za potvrdu ili ručni unos)	Od pozivaoca se traži da potvrdi preuzete ID naloga ili ručno unese svoj broj računa ako je netačan.
Podesite promenljivu (ID računa u prodavnici)	Ako pozivalac potvrdi ID naloga, vrednost se čuva u outputVariable.
Sakupite cifre (Ručni unos računa)	Ako zahtev ne uspe ili pozivalac odluči da ponovo unese svoj broj računa, od njih će se tražiti da unesu 6-cifreni broj računa nakon čega sledi ključ funte (#).
Rukovanje greškama (StillThere, nevažeći, kritički)	Podtok obrađuje tajm-aute, nevažeće ulaze i kritične greške sa odgovarajućim upitima: StillThere: Pita , da li ste još uvek tamo?, U slučaju tajm-auta. Nevažeći: Obaveštava pozivaoca o nevažećem unosu i traži od njih da pokušaju ponovo. Greška: Kritična greška za informisanje, Nešto nije u redu.
Kraj podtoka (Zaključak)	Podtok se završava ili nakon potvrđivanja broja računa ili rukovanja greškom.

Subflov aktivnosti

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti podtoka za ovaj šablon.

Subflov aktivnost	Opis
Pokrenite podtok	Podtok počinje kada se pozove.
Molim te sačekaj	Igra poruku pomoću TTS-a, tražeći od pozivaoca da sačeka dok se njihove informacije preuzmu.
HTTP zahtev	Šalje HTTP GET zahtev za preuzimanje informacija o nalogu kupca.
Proverite HTTP status	Procenjuje HTTP odgovor da bi se utvrdilo da li je zahtev bio uspešan.
Meni za potvrdu	Traži od pozivaoca da potvrdi preuzete ID naloga ili ga ponovo unese ako je netačan.
Podesite promenljivu	Čuva potvrđen ili ručno uneti broj računa.
Sakupite cifre	Prikuplja KSNUMKS-cifreni broj računa od pozivaoca ako HTTP zahtev ne uspe ili se odluče da unesu novi broj računa.
Rukovanje greškama	Nekoliko upita rukuje tajm-autima, nevažećim ulazima i kritičnim greškama tokom podtoka.
Kraj podtoka	Protok se završava nakon što je broj računa potvrđen ili dođe do greške.

Tretman reda

Koristite ovaj šablon podtoka da biste automatizovali tretman reda u Webex Contact Center, držeći pozivaoce angažovanim uz muziku i poruke.

Ovaj podtok reprodukuje muziku reda praćenu porukom, ponavljajući sekvencu do određenog broja puta (podrazumevano je tri). Obezbeđuje nesmetano rukovanje redom i zanimljivo iskustvo pozivaoca. Možete prilagoditi varijable kao što su izbor muzike, sadržaj poruke i broj petlji.

Ovaj podtok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za sve audio upute. Za muziku, podrazumeva ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav), za muziku na čekanju.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na Webex Contact Center Management Portalu pre implementacije ovog podtoka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, konektore, timove, mapiranja ulaznih tačaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za organizaciju.
Obezbedite pravilnu logiku tretmana reda i konfiguracije za rukovanje greškama.
Otpremite statičke audio datoteke ako se koriste prilagođene audio upute ili muzičke datoteke umesto Cisco Tekt-to-Speech (TTS).

Za detaljne korake, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Subflov ulazi

queueMessage - STRING: Poruka koja se reprodukuje između muzičkih numera (default: Please wait).
queueMusic1 - STRING: Prvi muzički fajl koji se reprodukuje dok pozivalac čeka (default: defaultmusic_on_hold.wav).
queueMusic2 - STRING: Drugi muzički fajl koji se reprodukuje između poruka (default: defaultmusic_on_hold.wav).
Counter - INTEGER: Brojač za praćenje broja petlji (podrazumevano: 0).
musicDuration - INTEGER: Trajanje za koje se reprodukuje svaka muzička numera (podrazumevano: 10 sekundi).

Subflov izlazi

Nijedno

Slom podtoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente podtoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Subflov element	Opis
Pokrenite podtok	Podtok počinje.
Provera stanja	Podtok proverava da li je brojač manji od 2. Ako je istina, tok se nastavlja na muziku i sekvencu poruka. Ako je lažna, podtok se završava.
Reprodukcija muzike 1	Prvi muzički fajl (queueMusic1) se reprodukuje za vreme definisano musicDuration.
Pusti poruku	Nakon prvog muzičkog fajla, poruka se reprodukuje koristeći Cisco TTS, sa sadržajem definisanim od strane queueMessage.
Reprodukcija muzike 2	Nakon poruke, drugi muzički fajl (queueMusic2) se reprodukuje za definisano trajanje.
Brojač inkrementa	Promenljiva brojača se povećava za 1 nakon reprodukcije drugog muzičkog fajla.
Ponovo proverite stanje	Nakon što se brojač poveća, protok ponovo proverava da li je brojač i dalje manji od 2. Ako je istina, petlja se ponavlja; u suprotnom, podtok se završava.
Kraj podtoka	Kada brojač dostigne 2, podtok se završava.

Subflov aktivnost

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti podtoka.

Subflov aktivnost	Opis
Pokrenite podtok	Inicijalizuje proces podtoka.
Provera stanja	Uslov se proverava kako bi se osiguralo da je brojač manji od 2, omogućavajući da se petlja nastavi.
Reprodukcija muzike 1	Igra prvu muzičku datoteku u trajanju određenom od strane musicDuration.
Pusti poruku	Reprodukuje poruku koristeći Cisco TTS sa sadržajem koji pruža queueMessage.
Reprodukcija muzike 2	Igra drugi muzički fajl za trajanje određeno musicDuration.
Brojač inkrementa	Povećava promenljivu brojača za 1 za kontrolu petlje.
Kraj podtoka	Završava podtok kada brojač dostigne unapred definisanu granicu.

Planirani povratni poziv Subflov

Koristite ovaj šablon da biste kreirali podtok koji omogućava pozivaocima da zakažu povratni poziv za određeni datum i vreme, uključujući izbor vremenske zone.

Ovaj podtok vodi pozivaoca kroz niz upita da prikupi sve potrebne informacije za zakazani povratni poziv. Traži željeni datum, vreme početka i završetka prozora za povratni poziv i vremensku zonu pozivaoca. Podtok uključuje validaciju za ulaze datuma i vremena kako bi se osigurala tačnost. Ako se unese neispravan format, pozivalac se ponovo pita. Kada se sve informacije uspešno prikupe, koristi se za zakazivanje povratnog poziva u sistemu.

Ovaj podtok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za sve audio upute.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na Webex Contact Center Management Portalu pre implementacije ovog podtoka:

Kreirajte ulazne tačke, redove, timove, mapiranja ulaznih tačaka i bilo koje druge konfiguracijske aktivnosti specifične za organizaciju, kao što su konektori, outdial ANI i još mnogo toga.
Otpremite statičke audio datoteke ako se koriste prilagođene audio upute umesto Cisco Tekt-to-Speech (TTS).
Za detaljne korake, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Subflov Ulazi

Ime promenljive	Tip	Opis
Broj povratnog poziva	NIZ	Broj telefona koji se koristi za povratni poziv.
Korisničko ime	NIZ	Ime kupca koji traži povratni poziv.
Povratni poziv	NIZ	Red na koji će biti poslat zakazani povratni poziv.

Subflov Izlazi

Ime promenljive	Tip	Opis
Povratni pozivRasporedDatum	NIZ	Datum za koji je zakazan povratni poziv, formatiran kao GGGG-MM-DD.
Povratni pozivRasporedVremenska zona	NIZ	IANA identifikator vremenske zone za povratni poziv (npr. Amerika / Čikago).
Povratni pozivRasporedStartVreme	NIZ	Vreme početka prozora za povratni poziv, formatiran kao HH:mm:ss.
Povratni pozivRasporedKrajVreme	NIZ	Vreme završetka prozora za povratni poziv, formatiran kao HH:mm:ss.

Slom podtoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente podtoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Subflov Element	Opis
Pokreni Subflov	Poziv ulazi u podtok.
Datum rasporeda	Od pozivaoca se traži da unese željeni datum povratnog poziva u GGGGMMDD formatu. Podtok potvrđuje ulaz kako bi se osiguralo da je pravi datum. Ako je nevažeći, upit se ponavlja.
Raspored vremena početka	Od pozivaoca se traži da unese vreme početka za svoj prozor za povratni poziv u HHMM (24-časovni) formatu. Podtok potvrđuje ulaz kako bi se osiguralo da je validno vreme. Ako je nevažeći, upit se ponavlja.
Raspored Vreme završetka	Od pozivaoca se traži da unese vreme završetka za svoj prozor za povratni poziv u HHMM (24-časovni) formatu. Podtok potvrđuje ulaz kako bi se osiguralo da je validno vreme. Ako je nevažeći, upit se ponavlja.
Raspored vremenska zona	Pozivaocu se prikazuje meni za odabir vremenske zone.- Pritisnite 1 za IST (indijsko standardno vreme).- Pritisnite 2 za centralno vreme.- Pritisnite 3 za istočno vreme.
Raspored povratni poziv	Koristeći sve prikupljene informacije (CallbackNumber, CustomerName, CallbackQueue, i zakazani datum, vreme i vremenska zona), podtok zvanično zakazuje povratni poziv u sistemu.
Kraj podtoka	Podtok se završava nakon uspešnog zakazivanja povratnog poziva.

Subflov aktivnosti

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti podtoka za zakazivanje povratnog poziva.

Subflov Aktivnost	Opis
Pokreni Subflov	Podtok počinje kada se pozove.
RasporedDatum	Prikuplja željeni datum povratnog poziva pozivaoca. TTS upit je: "Molimo unesite željeni datum u GGGGMMDD formatu". Ulaz je potvrđen kako bi se osiguralo da je ispravan format datuma.
ConvertDateFormat	Kada se unese važeći datum, ova aktivnost pretvara GGGGMMDD ulaz u GGGG-MM-DD format i čuva ga u promenljivoj CallbackScheduleDate.
RasporedStartVreme	Prikuplja vreme početka za prozor za povratni poziv. TTS upit je: "Unesite vreme početka za vaš povratni poziv u HHMM formatu". Ulaz je potvrđen kako bi se osiguralo da je ispravan format vremena.
ConvertStartTime	Pretvara HHMM početak vreme ulaz u HH:mm:ss formatu i čuva ga u CallbackScheduleStartTime promenljive.
RasporedKraj	Prikuplja vreme završetka prozora za povratni poziv. TTS upit je: "Unesite vreme završetka za vaš povratni poziv u HHMM formatu". Ulaz je potvrđen kako bi se osiguralo da je ispravan format vremena.
Vreme pretvaranja	Pretvara HHMM ulaz krajnjeg vremena u HH:mm:ss formatu i čuva ga u promenljivoj CallbackScheduleEndTime.
RasporedVremenska zona	Predstavlja meni za odabir vremenske zone.
RasporedPovratni poziv	Ova konačna akcija uzima sve prikupljene i formatirane varijable i kreira zakazani zahtev za povratni poziv u sistemu.
Kraj podtoka	Protok se završava nakon što je povratni poziv uspešno zakazan.

Dodatni resursi

Za više informacija o konfigurisanju podtokova, pogledajte Webex Contact Center vodič za podešavanje i administraciju.

Kreirajte i upravljajte tokovima

Kreirajte protok

Možete kreirati i upravljati tokovima koristeći modul resursa rutiranja. Kada dizajnirate tok, konsultativna interakcija ne može da sadrži povratni poziv, povratne informacije o anketi nakon poziva ili aktivnost slepog prenosa.

Kada kreirate protok, ako broj čvorova prelazi KSNUMKS, možda ćete doživeti kašnjenje u dizajneru protoka. U takvim slučajevima, preporučujemo vam da koristite funkcije lančanja protoka i dinamičkih varijabli kako biste razbili veliki protok u lako upravljive manje tokove. Za više informacija, pogledajte Povezivanje više tokova (sa GoTo) i Kontakt u redu.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Na stranici Tokovi kliknite na dugme Upravljanje tokovima. Izaberite Kreiraj tokove sa padajuće liste. Pojavljuje se čarobnjak za kreiranje novog toka sa opcijom da izaberete između Flov ili Subflow.
4	Kliknite na dugme Flov. Kliknite Subflov da kreirate podtok. Proces stvaranja podtoka je sličan procesu stvaranja toka.
5	Izaberite željenu opciju za kreiranje toka: Počnite ispočetka—Koristite ovu opciju da biste kreirali novi tok od početka. Šabloni protoka—Koristite ovu opciju da biste kreirali tok iz šablona toka. Za više informacija, pogledajte Kreiranje tokova iz šablona toka. Uvoz—Koristite ovu opciju za uvoz tokova iz lokalnog skladišta. Za više informacija, pogledajte Uvezite tok.
6	Kliknite na dugme Pokreni ispočetka.
7	U polje Ime protoka unesite jedinstveno ime. Ime toka ne može da sadrži razmaka. Jedini dozvoljeni specijalni znak je _ (podvlaka). Dozvoljena dužina je 80 znakova. Na primer, NewContact_01.
8	Kliknite na dugme Kreiraj tok. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
9	U odeljku Opšta podešavanja unesite opis toka. Kasnije ne možete da menjate opis.
10	(Opciono) Konfigurišite sledeća podešavanja u Podešavanja dijagrama sekcija. Zakrivljene veze—Omogućite ili onemogućite prebacivanje između zakrivljenih veza i pravougaonih veza za svaki tok. Možete omogućiti zakrivljene veze da biste poboljšali prikaz veze između aktivnosti. U složenim tokovima, zakrivljene veze pružaju bolju čitljivost u poređenju sa pravim linijama koje imaju tendenciju da se preklapaju. Boja veze – Izaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili veze. Boja putanje greške—Izaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili putanje greške. Boja izbora—Izaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili izabranu vezu i povezane aktivnosti. Debljina—Navedite vrednost za povećanje ili smanjenje debljine veze i povezanih aktivnosti. Debljina meri u pikselima i podrazumevana vrednost je 1 piksel. Maksimalna debljina podržana je 3 piksela.
11	U odeljku Podešavanja dešifrovanja protoka, TURN na prekidaču Omogući dešifrovanje protoka da biste omogućili dešifrovanje osetljivih informacija u toku. Pojavljuje se iskačući prozor Debug Details Data Disclosure . Proverite Slažem se i kliknite na dugme Sačuvaj. Sada ćete moći da dešifrujete osetljive informacije iz dnevnika toka u vreme otklanjanja grešaka tokova. Pogledajte odeljak Trace Flows za detalje.
12	Izvršite sledeće zadatke da biste kreirali tok: Konfigurišite Razumejte aktivnosti i događaje Omogućite ili onemogućite automatsko čuvanje Kopirajte i nalepite aktivnosti Potvrdite protok Objavite protok

Kreirajte tokove iz šablona toka

Šabloni protoka vam daju out-of-the-bok tokove za uobičajene slučajeve upotrebe. Da biste kreirali tokove iz šablona toka:

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idite na Usluge > Kontakt centar.
3	U oknu za navigaciju Kontakt centra kliknite na dugme Korisničko iskustvo > Tokovi.
4	Na stranici Tokovi kliknite na dugme Upravljanje tokovima i kliknite na padajuću listu Kreiraj tokove . Pojavljuje se čarobnjak za kreiranje novog toka sa opcijom da izaberete između Flov ili Subflow.
5	Kliknite na dugme Flov. Da biste kreirali podtok, kliknite na dugme Subflow. Proces stvaranja podtoka je sličan procesu stvaranja toka.
6	Iz opcije Izaberite metod kliknite na dugme Šabloni protoka.
7	Izaberite svoj šablon sa dostupne liste šablona. Kliknite na Sledeće. Kliknite na dugme Pogledaj detalje da biste videli detaljan pregled šablona. Pogledajte Pogledaj detalje šablona protoka odeljak za više informacija.
8	U polju Ime protoka navedite jedinstveno ime za tok. Pridržavajte se konvencija imenovanja.
9	Kliknite na Sledeće. Kreirali ste novi tok iz šablona toka. Za više informacija o tokovima i ako tokovi zahtevaju dalju konfiguraciju pre testiranja, koristite linkove dostupne u listi šablona toka. Pogledajte Pogledaj detalje šablona protoka.

Šta uraditi sledeće

Prilagodite aktivnosti i događaje u toku prema vašim zahtevima. Potvrdite i objavite tok.

Pogledaj detalje šablona toka

Da biste videli više detalja o određenom šablonu:

Na stranici za prikupljanje šablona izaberite željeni šablon.

Kliknite na dugme Pogledaj detalje. Pojavljuje se stranica Detalji šablona.

Gornji panel prikazuje pregled izabranog šablona. Kliknite na ikonu celog ekrana da biste otvorili šablon preko celog ekrana. Izaberite određene delove šablona i uvećajte i smanjite. Ako je potrebno, možete se prebacivati između glavnog toka i tokova događaja.
Donji panel ima sledeće odeljke koji pružaju detaljne informacije o izabranom šablonu toka:
- Opis—Kratak opis i svrha šablona.
- Detalji—Ključne karakteristike šablona.
- Preduslovi—Koraci koje morate konfigurisati da bi šablon toka funkcionisao kako se očekuje.
- Slom protoka—Detalji o tome kako protok počinje, šta se dešava u toku i kako se tok završava.
- Aktivnosti koje se koriste—Navodi različite aktivnosti koje se koriste u određenom šablonu.
- Dodatni detalji—Dodatni detalji o šablonu toka.

Šta uraditi sledeće

Kliknite na dugme Izaberi šablon da nastavite sa izabranim šablonom.

Opcije kontekstnog menija

Koristite kontekst meni za dodatne akcije. Da biste otvorili kontekstni meni sa stranice Tokovi , izaberite protok i otvorite protok u modulu Flov Designer. Zadržite pokazivač iznad imena toka. Pojavljuje se meni sa sledećim opcijama:

Edit name—Koristi se za preimenovanje toka.
Izvoz—Koristi se za izvoz toka.
Uvoz—Koristi se za uvoz toka.
Delete—Koristi se za brisanje toka.
Prikaz istorije verzija—Koristi se za prikaz detalja verzije toka.

Izmeni varijable toka

Ne možete da menjate promenljivu kada je u upotrebi. Nakon kreiranja tipa promenljive, ne možete da menjate tip promenljive.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Kliknite na ikonu Idi na Flov Designer pored toka koji želite da uredite. Protok se otvara u prozoru Flov Designer.
4	Kliknite na promenljivu oznaku iz okna Globalne osobine . Pop-up prozor prikazuje rezime informacija o promenljivoj.
5	Kliknite na dugme Uredi u gornjem desnom uglu pop-up prozora.
6	Izaberite neiskorišćenu promenljivu u toku.
7	Napravite neophodne izmene u nazivu promenljive, opisu, vrednosti i konfiguracijama promenljivih.

Izmena toka

Koristite prekidač Uređivanje da biste uredili tok. Kada je omogućeno, drugi programeri protoka ne mogu istovremeno uređivati tok. Po defaultu, tok se otvara u režimu samo za čitanje.

Možete označiti varijable koje sadrže osetljive informacije kao sigurne. Kada otvorite postojeći tok koji sadrži varijable toka, dobijate upit da pregledate i označite te varijable kao sigurne. Za više informacija o sigurnim promenljivim, pogledajte Sigurne promenljive.

Prijavite se na kontrolno čvorište.

Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi.

Stranica Tokovi se pojavljuje i prikazuje listu tokova sa sledećim poljima:

Naziv polja	Opis
Ime toka	Ime toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flov Designer. Ime toka mora biti jedinstveno.
Opis	Opis toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flov Designer.
Status	Označava da li je tok objavljen ili je još uvek u fazi nacrta.
Poslednje izmene	Datum i vreme kada je tok poslednji put izmenjen.
Poslednji put izmenio	ID e-pošte korisnika koji je poslednji uređivao tok.

Kliknite na ikonu Idi na Flov Designer pored toka koji želite da uredite. Protok se otvara u prozoru Flov Designer.

Ako izabrani tok ima promenljive toka, poruka vas pita da označite promenljive kao sigurne.

Možete modifikovati tok samo ako je omogućeno dugme za prebacivanje Edit On . Ako je dugme za prebacivanje Edit On postavljeno na isključeno, tok se pojavljuje u režimu samo za čitanje.

Podešavanja dešifrovanja protoka: Omogućite podešavanja dešifrovanja protoka kako biste omogućili dešifrovanje toka. Pogledajte odeljak Trace Flows za detalje.

Kliknite Idi Izaberite sigurne promenljive da otvorite dijalog Uredi sigurne promenljive .

Možete kliknuti na dugme Preskoči za sada da nastavite uređivanje izabranog toka bez obeležavanja sigurnih promenljivih. Ovaj dijalog se pojavljuje sledeći put kada uređujete tok.

Označite Ne prikazuj ovu poruku ponovo polje za potvrdu da trajno preskočite proces selekcije za izabrani tok.

Trenutno ova funkcija nije podržana.

Označite polja za potvrdu promenljivih koje sadrže osetljive informacije i kliknite na dugme Sačuvaj.

Prozor Flov Designer prikazuje izabrane promenljive sa ikonom zaključavanja pored imena promenljivih.

Izabrani tok se otvara u režimu samo za čitanje.

Omogućite dugme za prebacivanje Izmeni da biste promenili tok.

Izmenite nacrt toka po želji.

Kada modifikujete tok, interakcija konsultacija ne može da sadrži povratni poziv, povratne informacije o anketi nakon poziva ili aktivnost slepog prenosa.

Kliknite save da sačuvate protok ako onemogućite automatsko čuvanje dugme za prebacivanje.

Pregledajte audio upit u toku

Funkcija pregleda audio upita omogućava trenutnu audio reprodukciju .wav datoteka i tekst-u-govor (TTS) poruke unutar modula Flov Designer. Dugme za pregled u okviru sledećih aktivnosti pruža poboljšano iskustvo programera smanjujući vreme i trud za validaciju audio i tekstualnih poruka u govor:

Pregledajte audio upute u tokovima

Koristite dugme za pregled za brzu verifikaciju audio uputstava, jezika i glasovnih selekcija u TTS porukama, zajedno sa testiranjem SSML oznake za brzu personalizaciju.

Aktivnost reprodukcije muzike ne podržava prompt za pregled.
Prilikom pregleda teksta u govor, izbor glasa je obavezan.
Ne možete da promenite opciju TTS konektora prilikom pregleda upita. Zatvorite modal za pregled, izaberite drugog provajdera na aktivnosti da biste testirali drugog TTS provajdera.
Postavke jezika i glasa u padajućoj listi prilikom pregleda upita odgovaraju varijablama Global_Language i Global_VoiceName, respektivno. Možete ih podesiti u protoku da biste promenili iskustvo
Kada testirate promenljive audio datoteke, uverite se da putanja datoteke odgovara stvarnoj .wav datoteci koja postoji na sistemu.

Pretraga entiteta u toku

Koristite funkcionalnost pretraživanja za traženje entiteta u toku i brz pristup njihovim lokacijama. Za tokove koji su složeniji i složeniji, koristite ovu mogućnost pretraživanja kako biste izbegli ručni napor u pronalaženju željenih entiteta.

Možete pretraživati sledeće entitete u toku koristeći ovu funkciju pretrage:

Imena aktivnosti, opisi i ulazi
Imena promenljivih
Šljunčani izrazi
Svojstva protoka

Možete pronaći i zameniti slobodni tekst unutar polja kao što su tekstualni unosi, opisi, šljunčani izrazi i tako dalje.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Kliknite na ikonu Idi na Flov Designer pored toka koji želite da uredite. Protok se otvara u prozoru Flov Designer .
4	U polje za pretragu koje se pojavljuje u gornjem desnom uglu unesite ključnu reč (ime aktivnosti, ime promenljive ili string) i pritisnite Enter. Alternativno, možete pokrenuti polje za pretragu pomoću prečica na tastaturi: Cmd + K (za macOS) i Ctrl + k (za Vindovs). Rezultati pretrage se pojavljuju u posebnom panelu za pretragu na levoj strani ekrana.
5	(Opciono) Izaberite jedan ili više tipova entiteta sa padajuće liste da biste filtrirali rezultate pretrage.
6	Da biste pronašli i zamenili tekst, uradite sledeće: Unesite reč u Zameniti polje da biste zamenili izabranu ključnu reč. Možete da izaberete pojedinačne rezultate pretrage i zamenite navedenom ključnom rečju ili kliknite na Zameni sve () da zameni sve pojave preko toka.

Primeni oznake verzija na tok

Preporučujemo dodavanje oznaka verzija da biste izgradili životni ciklus toka kroz različite faze kao što su razvoj, testiranje i uživo. Umesto da primenjujete promene direktno u tok, možete objaviti protok kroz faze pre nego što primenite protok u proizvodnju. Ova funkcija vam pomaže da izbegnete prepisivanje vašeg trenutnog toka u proizvodnji.

Kada objavite tok, povežite oznaku verzije kao što su "Live", "Test" ili "Dev" sa novom verzijom toka pored imena toka. Ovo daje mogućnost da se priključe različite verzije istog toka na različite ulazne tačke ili GoTo aktivnosti. Najnovije je podrazumevana oznaka verzije koju ne možete ukloniti iz verzije toka. Možete da primenite bilo koju drugu oznaku verzije zajedno sa najnovijim.

Štaviše, možete priložiti više verzija istog toka na ulaznu tačku. Tokom konfiguracije ulazne tačke, možete odabrati protok zajedno sa jednom od povezanih oznaka verzije.

Takođe možete dinamički modifikovati logiku toka pristupom oznakama verzija unutar toka koristeći promenljivu NewPhoneContact (pogledajte Start Flow za detalje). Promenljiva NevPhoneContact.FlovVersionLabel prikazuje oznaku verzije toka koja je trenutno u izvršenju: da li je "Dev", "Test", "Uživo" ili "Najnovije". Primena oznake verzije protoka omogućava izradu prilagođene logike koja se prilagođava specifičnim oznakama toka verzija.

Kada otvorite tok u režimu uređivanja, vidite nacrt verzije iz najnovije verzije toka objavljen. Kada objavite ovu verziju nacrta, ona joj pridružuje oznaku najnovije verzije. U datom trenutku, samo jedan tok ima najnoviju oznaku verzije koja je povezana sa njim. Ovo odgovara poslednjoj objavljenoj verziji toka.

Pre nego što počnete

Morate objaviti tok najmanje jednom.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Kliknite na ikonu Idi na Flov Designer pored toka koji želite da uredite. Protok se otvara u prozoru Flov Designer.
4	Izmenite tok.
5	Kliknite save da sačuvate protok ako onemogućite automatsko čuvanje dugme za prebacivanje.
6	TURN na preklopnom dugmetu Validacija da biste omogućili objavljivanje.
7	Kliknite na dugme Objavi.
8	(Opciono) U dijalogu Objavi tok , unesite belešku o verziji ili bilo koju informaciju koju želite da podelite sa drugim programerima toka.
9	Podrazumevano, Najnovije je izabrano kao oznaka verzije koja označava najnoviju verziju toka. Možete da primenite više oznaka verzija na verziju toka kao što su uživo, dev, ili test iz Dodaj oznaku verzije padajuće liste. Ako je određena oznaka verzije mapirana na ulaznu tačku, obaveštenje se pojavljuje pored te oznake verzije u padajućoj listi koja kaže da je oznaka mapirana na ulaznu tačku.
10	Kliknite na dugme Objavi. Nakon što izaberete jednu ili više odgovarajućih oznaka verzije i objavite, koristite ovu verziju toka kada dodeljujete ulaznoj tački.
11	(Opciono) Kliknite na ikonu tajmera pored broja verzije da biste videli istoriju verzija toka. Pojavljuje se modal Istorija verzija koji prikazuje sledeće detalje za Aktivne Verzije i Druge Verzije toka: Vreme objavljivanja Broj verzije Oznaka verzije (ako se primenjuje) Poslednja izmena od strane Objavi belešku Koristite bilo koji od sledećih atributa za pretragu ključnih reči da biste filtrirali tabelu: Broj verzije Oznake verzija Objavio Objavi belešku Datum objavljivanja Kliknite na ikonu Pogledaj bilo kog reda da biste videli tok objavljen u izabranoj verziji.
12	(Opciono) Kliknite na ikonu Pogledaj bilo kog reda da biste videli tok objavljen u izabranoj verziji. Ako izaberete da izmenite prilikom pregledavanja starije verzije toka, on prepisuje trenutni nacrt sa tom specifičnom verzijom toka.

Nakon što primenite odgovarajuću oznaku verzije na tok, možete izabrati tu verziju toka kada kreirate red.

Omogućite ili onemogućite automatsko čuvanje

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Da biste kreirali tok, kliknite na Novo.
4	Da biste uredili postojeći tok, kliknite na ikonu Idi na dizajner protoka pored toka koji želite da uredite. Protok se otvara u prozoru Flov Designer .
5	Da biste omogućili opciju autosave, podesite Autosave dugme za prebacivanje na ON.
6	Da biste onemogućili opciju autosave: Podesite dugme za automatsko čuvanje na OFF. Poruka će vas zatražiti da potvrdite svoju akciju. Kliknite na dugme Onemogući automatsko čuvanje. Nakon što isključite opciju autosave, sačuvajte promene ručno. U suprotnom, gubite promene napravljene u toku.

Kopirajte i nalepite aktivnosti

Kopirajte i nalepite aktivnost ili grupu aktivnosti u istom toku tako da ne morate da konfigurišete aktivnosti od nule. U ovom cilju, možete da izaberete jednu aktivnost ili grupu aktivnosti u isto vreme i ponovo ih upotrebiti u istom toku. Kada kopirate aktivnosti, sistem kreira duplikate tih aktivnosti i kopira sve podešene postavke i veze.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Da biste kreirali tok, kliknite na dugme Upravljanje tokovima > Kreiraj tokove.
4	Da biste uredili postojeći tok, kliknite na ikonu Idi na Flov Designer pored toka da biste otvorili tok.
5	Uradite bilo šta od sledećeg: Da biste kopirali i duplirali jednu aktivnost, izaberite aktivnost koju želite da kopirate i kliknite na ikonu kopiranja (). Da biste kopirali i duplirali više aktivnosti, pritisnite Shift i izaberite aktivnosti da biste ih grupisali i kliknite na ikonu kopiranja (). Alternativno, možete da pritisnete Ctrl+C na svojoj tastaturi da biste kopirali izabrane aktivnosti i pritisnite Ctrl+V da biste nalepili izabrane aktivnosti na platnu.
6	Preuredite kopirane aktivnosti, po potrebi.

Potvrdite protok

Potvrdite protok kako biste bili sigurni da su sva obavezna polja konfigurisana I da je struktura toka validna. Validacija ne može da odredi kako sistem pokreće protok u vreme izvođenja i ne garantuje da protok radi kako se očekuje.

Kada validacija uspe, ostavite prekidač za validaciju . Ne možete objaviti tok osim ako validacija ne uspe.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Kliknite na ikonu Idi na Flov Designer pored toka koji želite da potvrdite. Protok se otvara u prozoru Flov Designer .
4	Podesite prekidač Validacija na On. Validacija počinje i greške se prikazuju u prozoru. Tokom validacije, sistem prikazuje greške na ove načine: Dugme za greške protoka—Crveno dugme se pojavljuje pored prekidača Validacija koji prikazuje broj aktivnih grešaka. Ako nema grešaka (greške protoka: 0), dugme je zeleno. Stil greške u aktivnosti—Ako aktivnost ima greške u konfiguraciji, aktivnost se pojavljuje sa crvenim obrisom i crvenom ikonom informacija u gornjem desnom uglu. Kliknite na ovu ikonu da biste prikazali kontekstualni opis alata koji sumira sve greške u aktivnosti. Nakon što se pozabavite greškom, aktivnost gubi stil greške u realnom vremenu. Prozor sa detaljima validacije—Ovaj pop-up prozor održava listu aktivnih grešaka u toku. Možete da prevučete i pomerite ovaj prozor oko platna. Kliknite na ikonu Zatvori u gornjem desnom uglu da biste zatvorili prozor. Postoje dva dela u ovom prozoru: Odeljak Greške toka – u ovom odeljku su navedene sve aktivne greške u toku i raščlanjuju ih po aktivnostima. Rešite sve ove greške pre nego što objavite tok. Za više informacija, pogledajte Razumevanje kodova grešaka. Odeljak sa preporukama – u ovom odeljku su navedene najbolje prakse i podsetnici za izgradnju tokova. Iako bi trebalo da razmotrite ove stavke pre nego što objavite tok, preporuke nisu potrebne. Ako ne želite da vidite preporuke, kliknite na dugme Odbaci preporuke da biste sakrili listu. Lista ostaje skrivena dok ne zatvorite prozor Detalji validacije i otvorite ga ponovo.
5	Ako zatvorite prozor Detalji validacije i želite da ga ponovo otvorite, kliknite na dugme Greške protoka dugme.
6	(Opciono) Ako postoje greške, podesite prekidač Validacija na Isključeno. Popravite greške i ponovo pokrenite validaciju. Validacija toka ne može da proceni funkcije ili proveri da li varijable rešavaju da očekuju vrednosti. Proverava samo strukturne greške. Dvaput proverite svoje varijable kako biste bili sigurni da rade kako se očekuje.

Kopiraj tok

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj. Ime kopiranog toka ima ovaj format: Copy_FlowName_FlowID. Ime protoka je ime originalnog toka, a ID protoka je jedinstveni identifikator za originalni tok.
4	Otvorite kopirani tok da biste izmenili ime.

Izvoz toka

Izvozite tok da biste izdvojili definiciju toka kao JSON datoteku. Kasnije možete uvesti JSON datoteku da biste kreirali isti tok na drugom stanaru. Da biste uvezli tok, pogledajte Uvezite tok.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izvezete i kliknite na dugme Izvoz.
4	U dijalogu koji se otvori, izaberite Sačuvaj i kliknite na dugme OK da preuzmete datoteku toka. Datoteka se preuzima na vaš lokalni sistem sa postojećim imenom datoteke u JSON formatu.

Uvoz toka

Da biste uvezli tok iz drugog stanara, prvo morate izvesti tok kao JSON datoteku. Da biste izvezli tok, pogledajte Izvoz toka.

Da biste ponovo koristili postojeći tok unutar istog stanara, pogledajte Kopiranje toka.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	U odjeljku Upravljanje tokovima kliknite na dugme Uvoz.
4	Izaberite datoteku toka koja je u JSON formatu iz vašeg lokalnog sistema.
5	Kliknite na dugme Otvori da biste uvezli datoteku. Protok se uvozi u vašeg stanara. Možete uvesti tok samo u JSON formatu. JSON fajl mora biti validan tok da bi uvoz bio uspešan. Možete uvesti veličinu datoteke do 10 MB.

Šta uraditi sledeće

Možete modifikovati ili objaviti tok. Za više informacija, pogledajte Rad sa tokovima.

Objavite protok

Možete objaviti tok nakon što sistem potvrdi protok i pronađe ga bez grešaka. Možete koristiti objavljeni tok u strategijama rutiranja ulaznih tačaka.

Pre objavljivanja, potvrdite da je protok pravilno konfigurisan i spreman za upotrebu uživo kontakt centra. Sistem ne podržava u potpunosti uređivanje objavljenog toka.

Sistem onemogućava dugme Objavi protok dok je prekidač Validacija isključen. Ako postoje aktivne greške, dugme ostaje onemogućeno.

Kada kliknete na Objavi tok, pojavljuje se prozor za potvrdu Objavi toka . Pre nego što objavite tok, uverite se da svi izrazi rade i da se tok ponaša po želji.

Ako dođe do greške:

Vidite prozor sa obaveštenjem sa ID-om za praćenje i ID-om protoka. Kontakt Cisco Podrška za pomoć u vezi sa greškama. Podrška zahteva ID za praćenje.
Kliknite na dugme Pokušaj ponovo objaviti.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Kliknite na ikonu Idi na dizajner protoka pored toka koji želite da objavite. Protok se otvara u prozoru Flov Designer .
4	Kliknite na dugme Objavi. Ako se tok uspešno objavljuje, pojavljuje se poruka potvrde.
5	Izaberite jednu od sledećih opcija: Kliknite na Zatvori protok i odjavi se, ako ste završili sa pregledom toka i želite da se odjavite iz dizajnera protoka. Kliknite na Povratak u protok, ako želite da pregledate ili uredite protok. Ako je protok dodeljen strategijama rutiranja ulaznih tačaka, uređivanje objavljenog toka može uticati na interakcije uživo kontakt centra.

Izbriši tok

Ako protok ima status Objavljeno, to može biti deo konfiguracije strategije rutiranja. Znajte gde je protok u upotrebi pre nego što ga izbrišete. U suprotnom, možete uticati na interakcije kontakt centra uživo.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi .
3	Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Delete.
4	Kliknite na dugme Da da potvrdite.

Strategije rutiranja ulaznih tačaka

Strategija rutiranja ulazne tačke je konfiguracija koja kontroliše ponašanje rutiranja kontakta kada kontakt dostigne ulaznu tačku. Kada kontakt stigne na ulaznu tačku, motor za rutiranje proverava da vidi koja strategija rutiranja ulazne tačke je aktivna u datom trenutku i prati tu konfiguraciju.

Odeljak za kontrolu poziva konfiguracije strategije rutiranja ulazne tačke omogućava vam da izaberete protok koji kontroliše iskustvo pozivaoca tokom njihove interakcije. Pomoću Flov Designer-a možete konfigurisati protok od kraja do kraja koji kontroliše i početni tretman poziva u IVR, i iskustvo reda nakon što je kontakt u redu.

Izaberite protok iz padajućeg menija Protok da biste označili tok koji kontroliše ovo iskustvo poziva od kraja do kraja tokom vremenskog intervala navedenog u strategiji rutiranja. Samo tokovi koji su objavljeni iz Flov Designer-a dostupni su sa ove padajuće liste.

Tokovi su dostupni samo za telefonske ulazne tačke. Ne možete premostiti nijednu postavku u toku iz strategije rutiranja ulazne tačke.

Strategije rutiranja reda

Strategija rutiranja reda je konfiguracija koja kontroliše ponašanje rutiranja kontakta kada kontakt dostigne red. Kada kontakt stigne u red, motor za rutiranje proverava da vidi koja strategija rutiranja reda je aktivna u datom trenutku i prati tu konfiguraciju.

Korisnici koji imaju strategije rutiranja reda u Webex Contact Center mogu im pristupiti, ali ne mogu kreirati nove strategije. Preporučujemo da svi korisnici pređu svoje konfiguracije na redove.

Kreirajte i upravljajte podtokovima

Dizajner protoka vam omogućava da razbijete velike tokove u manje, lakše upravljive delove koji se nazivaju podtokovi. Možete ponovo koristiti podtokove preko više tokova za rukovanje određenim zadacima. Ovaj modularni pristup pojednostavljuje upravljanje protokom i smanjuje složenost izgradnje velikih tokova. Evo nekih ključnih karakteristika podtokova:

Možete kreirati podtokove na nivou organizacije da biste ih učinili dostupnim interno. Na primer, možete pregledati i pozvati podtokove koji su dostupni u istoj organizaciji. Možete kreirati maksimalno 200 podtokova po organizaciji.
Možete pozvati podtok iz toka da biste pokrenuli logiku bez povezivanja sa ulaznom tačkom ili napuštanja glavnog toka.
Možete ponovo koristiti podtokove više puta u glavnom toku ili preko glavnih tokova unutar organizacije.
Možete proći varijable između roditeljskog toka i podtokova i mapirati ulazne i izlazne varijable iz glavnog toka u podtok i na suprotan način. Ovo čini ove varijable u podtoku nezavisnim od varijabli u roditeljskom toku koji poziva podtok.

Međutim, postavke teksta u govor (TTS) u glavnom toku ne prelaze na podtokove. Na primer, razmotrite tok u kojem je glavna promenljiva protoka Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (francuski). Ako se podtok aktivira za reprodukciju TTS-a, zvuk se podrazumevano reprodukuje na engleskom jeziku. Da biste to prevazišli, definišite promenljivu podtoka sa istim imenom koja je Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (francuski). Alternativno, možete kreirati promenljivu podtoka Global_VoiceName (isto kao u glavnom toku) i mapirati vrednost iz glavnog toka u podtok. Za više informacija, pogledajte Konfigurišite različite podržane jezike i glasovna imena sa izvornim tekstom u govor unutar WxCC subflow.

Ne možete dodati globalne promenljive u podtok. Međutim, možete mapirati globalnu promenljivu iz glavnog toka u lokalnu promenljivu u podtoku.
Možete samostalno objaviti podliv. Međutim, promene napravljene u podtoku stupaju na snagu tek nakon što ponovo objavite glavni tok.
Možete priložiti oznaku verzije kao što su Live, Dev i Test na podtoč, tako da možete izvršiti end-to-end testiranje glavnog toka u odgovarajućim okruženjima.
Podtokovi moraju biti pozvani iz glavnih tokova. Ne možete pozvati još jedan podtok iz podtoka.
Ne možete povezati podtok sa ulazne tačke ili strategije rutiranja reda.
Možete uvoziti i izvoziti podtokove nezavisno.

Kreirajte podtok

Možete kreirati i upravljati podtokovima u Control Hub-u.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Flovs > Subflows.
3	Kliknite na Upravljanje podtokovima > Kreiraj podtok.
4	U polje Ime podtoka, unesite ime podtoka. Ime podtoka mora biti jedinstveno. Ne može da sadrži razmaka. Jedini dozvoljeni specijalni znaci su _ (podvlaka) i - (crtica). Maksimalna dužina je 80 znakova.
5	Kliknite na dugme Pokreni izgradnju podtoka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
6	U odeljku Opšta podešavanja unesite opis podtoka. Možete modifikovati ovaj opis kasnije.
7	U Odeljku Pogledaj podešavanja konfigurišite funkcije kao što su zakrivljene veze, boja veze, boja putanje greške, boja selekcije i debljina.
8	U odeljku Definicija promenljive dodajte potrebne varijable za povezivanje sa glavnim tokom. Subflov ulazna promenljiva: (Potreban) Ova promenljiva uzima ulaz iz glavnog toka. Subflov izlazna promenljiva: (Potreban) Ova promenljiva vraća izlaz nazad u glavni tok. Subflov lokalna promenljiva: (Opciono) Ova promenljiva je za logiku koja je izolovana unutar podtoka i ne odnosi se ni na jednu od glavnih varijabli toka. Sve gore navedene varijable mogu biti tipa String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal, i JSON.
9	Izvršite sledeće zadatke da biste kreirali podtok: Konfigurišite Razumejte aktivnosti i događaje Trenutno, aktivnosti specifične za protok događaja i aktivnosti specifične za red nisu navedene na panelu aktivnosti za podtokove. Omogućite ili onemogućite automatsko čuvanje Kopirajte i nalepite aktivnosti Potvrdite protok Objavite protok Akcije kao što su primena oznaka verzija i praćenje toka funkcionišu na isti način kao i u glavnom toku. Za više informacija, Primeni oznake verzija na tokove toka iotklanjanja grešaka.

Izmeni podtok

Kada uređujete i objavljujete podtok, izmene stupaju na snagu u glavnom toku tek nakon što objavite glavni tok.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idite na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi > Podtokovi.
3	Kliknite na podtok koji želite da uredite.
4	Omogućite dugme za prebacivanje Uredi da biste promenili podtok.
5	Napravite potrebne izmene u podtoku. Kliknite save da sačuvate protok ako onemogućite automatsko čuvanje dugme za prebacivanje.

Obriši podtok

Ako bilo koji objavljeni glavni tok koristi podtok, ne možete ga izbrisati, bez obzira da li je tok uživo ili vezan za ulaznu tačku. Da biste izbrisali podtok, prvo ga uklonite iz glavnog toka ili u potpunosti izbrišite glavni tok.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idite na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi > Podtokovi.
3	Kliknite na ikonu vertikalne elipse u redu podtoka koji želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Delete.
4	Kliknite na dugme Da da potvrdite.

Dodajte podtok u glavni tok

Možete dodati podtok preko više glavnih tokova.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idite na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Takođe možete dodati podtok u glavni tok iz navigacione trake portala za upravljanje. Izaberite strategiju rutiranja > Tokovi. Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori.
3	Kliknite na tok koji želite da izmenite da biste dodali podtok. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
4	Kliknite na Subflows Tab. Pojavljuje se lista podtokova za izabranu organizaciju / stanara.
5	Prevucite i ispustite potreban podtok sa liste na platno da biste ga dodali u glavni tok. Možete videti detalje izabranog podtoka, kao što su ime, verzija podtoka zajedno sa oznakom verzije, i sve promenljive konfigurisane u podtoku. Opciono, kliknite na dugme Pogledaj pored imena podtoka da biste otvorili podtok u novom Tab u pretraživaču.
6	U odeljku Subflov verzija , izaberite potrebnu oznaku podtoka koju želite da dodate u glavni tok, jer to nije podrazumevano konfigurisano. Podrazumevano, polje za potvrdu Omogući automatsko ažuriranje je označeno. Kada je omogućeno, kad god kreirate novu verziju podtova, sistem automatski ažurira glavni tok sa novijom verzijom. Poništite opciju Omogući automatsko ažuriranje da biste onemogućili automatsko ažuriranje. Uverite se da ponovo objavite glavni tok kada kreirate novije verzije podtova.
7	U odeljku Subflov ulazne varijable, mapirajte glavne varijable toka na ulazne varijable podtoka. Uverite se da ste mapirali isti tip podataka kako biste omogućili da podtok radi bez greške. Slično tome, u odeljku Subflov izlazne varijable, mapirajte izlazne varijable podtoka na glavne varijable toka sa istim tipom podataka.
8	Objavite glavni tok.

Kreirajte i upravljajte funkcijama

Možete kreirati i upravljati funkcijama unutar modula Flov Designer. Funkcije vam omogućavaju da napišete prilagođeni izvorni kod za obavljanje brzih zadataka podataka i orkestriranje složenih akcija. Možete napisati kod inline pomoću uređivača koda i koristiti ih preko tokova.

Funkcije dopunjuju okvir Pebble Template koji programeri koriste za obavljanje sličnih zadataka. Sa ovom mogućnošću, programeri protoka mogu:

Izaberite jezik za pisanje koda. Podržani jezici su JavaScript i Pithon.
Napišite prilagođeni izvorni kod sa statičkim analizama specifičnim za jezik.
Testirajte prilagođeni kod sa vrednostima uzorka i pregledajte izlaze i greške pre objavljivanja.
Napišite logiku protoka na osnovu izlaznih varijabli aktivnosti i kodova statusa / grešaka.
Analizirajte i podesite u promenljive vrednosti izlaza koje je vratila funkcija, za dalju upotrebu u toku.
Ponovo koristite funkcije u više tokova kao aktivnost.
Otklanjanje grešaka teče koristeći poruke o greškama koje vraća izlaz funkcije, statusne kodove i kodove grešaka, rukovanje greškama u izvođenju, funkcije otklanjanja grešaka protoka i funkcije analize.

Važna razmatranja

Ovaj odeljak naglašava nekoliko važnih razmatranja koja treba imati na umu kada radite sa funkcijama:

Maksimalan broj podržanih funkcija po organizaciji je 200.
Maksimalna memorija dodeljena po funkciji je 128 MB.
Podesivi timeout za audio na čekanju je 2-5 sekundi.

Kreirajte funkciju

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idite na Services > Contact Center > Customer Ekperience > Functions.
3	Na stranici Funkcije kliknite na dugme Kreiraj funkciju. Takođe možete kreirati funkciju iz Functions Tab unutar modula Flov Designer.
4	Na stranici Kreiraj novu funkciju izaberite željeni metod za kreiranje funkcije. Pokreni ispočetka—Izaberite ovaj metod da biste kreirali novu funkciju od nule za izvođenje raščlanjivanja podataka ili pokretanje prilagođenog koda. Na čarobnjaku Kreiraj novu funkciju , izvršite sledeće zadatke: Na stranici Name & Configure konfigurišite sledeća podešavanja: Function Name—Navedite ime za funkciju. Function Language—Izaberite jezik funkcije. Dostupni jezici uključuju JavaScript i Pithon. Kliknite na dugme Kreiraj funkciju. Nova stranica korisničkog interfejsa definicije funkcije učitava se sa sledećim panelima: Uređivač koda—Unesite svoj prilagođeni izvorni kod ovde. Test panel—Testirajte pisani kod pružajući vrednosti za bilo koji od definisanih ulaza. Kliknite Test da potvrdite kod. Rezultat se pojavljuje u panelu rezultata. Panel Osobina—Sastoji se od sledećih polja. Opis funkcije—Navedite kratak opis o svrsi funkcije. Definicija promenljive—Konfigurišite i mapirajte ulazne varijable u kod. Kliknite na dugme Add Input Variables . U Pop-up Dodaj promenljivu funkcije, unesite sledeće detalje: Name—Unesite ime promenljive. Opis—Navedite opis za promenljivu. Tip promenljive—Izaberite tip promenljive. Dostupne opcije su String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal, JSON. Kliknite na dugme Sačuvaj. Definicija izlazne promenljive—Navedite izlazne varijable koje će funkcija vratiti. Ovo pomaže programerima protoka da koriste ove varijable dok koriste vašu funkciju. Osobine funkcije u donjem desnom uglu panela prikazuju sledeće detalje: Vlasnik funkcije—ID e-pošte korisnika koji je kreirao funkciju. Function ID—Autogenerated function id. Last edited—Datum kada je funkcija poslednji put izmenjena. Verzija funkcije—Najnoviji dostupni broj verzije ove funkcije. Import—Izaberite ovaj metod da biste uvezli funkciju. Na čarobnjaku Kreiraj novu funkciju , izvršite sledeće zadatke: Možete da uvezete samo JSON datoteke generisane izvozom funkcije. Na stranici Otpremi datoteku izaberite željenu datoteku. Alternativno, prevucite i ispustite datoteku. Kliknite na dugme Zameni da zamenite izabranu datoteku. Kliknite na Sledeće. Na stranici Name & Configure konfigurišite sledeća podešavanja: Function Name—Navedite ime za funkciju. Function Language—Programski jezik funkcije koju ste uvezli. Sistem postavlja ovo na osnovu jezika funkcije koju uvozite. Kliknite na dugme Kreiraj funkciju. Stranica funkcija se ponovo učitava. Ponovite gore opisane korake da biste kreirali novu funkciju od nule.
5	Kliknite na dugme Objavi funkciju. Na stranici Objavi funkciju unesite sledeće detalje: Objavi belešku — Dodajte opcionu belešku kao referencu. Add Version Labels—Dodajte potrebnu oznaku verzije funkciji. Ako ne dodate oznaku verzije, sistem automatski dodaje oznaku 'Najnovije'. Koristite padajuće dugme pored imena funkcije u gornjem levom uglu stranice da biste videli istoriju verzija funkcije. Takođe možete da se vratite na stariju verziju ako je potrebno, slično kao što to radite za tokove. Ako objavite funkciju nakon uređivanja njenog izvornog koda ili podešavanja, sistem odmah ažurira izmene na sve tokove koji troše te označene verzije funkcije. Stoga, budite svesni prilikom objavljivanja označenih verzija funkcije koja se koristi u vašim tokovima proizvodnje uživo.

Šta uraditi sledeće

Dodajte funkciju u glavni tok. Za više informacija, pogledajte Dodavanje funkcije u glavni tok.

Upravljanje funkcijama

Nakon kreiranja funkcije, možete kopirati, izvoziti i izbrisati funkciju, po potrebi.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idite na Services>Contact Center > Customer Ekperience > Functions . Stranica sa funkcijama prikazuje sve funkcije kreirane u organizaciji.
3	Kliknite na ikonu elipse pored funkcije. Izaberite Kopiraj, Izbriši ili Izvozi po potrebi.
4	Kliknite na dugme Upravljanje funkcijom u dizajneru protoka da biste otvorili funkciju u modulu dizajnera protoka.

Šta uraditi sledeće

Dodajte funkciju u glavni tok

Možete dodati funkciju preko više glavnih tokova.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idite na Services > Contact Center > Customer Experience > Flows.
3	Kliknite da biste otvorili tok na koji želite da dodate funkciju.
4	Uključite dugme Uredi .
5	Kliknite na Funkcije Tab u oknu Lista aktivnosti na levoj strani Pojavljuje se lista objavljenih funkcija kreiranih za izabranu organizaciju / stanara.
6	Prevucite i ispustite potrebnu funkciju sa liste na platno. Dodajte ga u glavni tok. Možete videti detalje izabrane funkcije, kao što su oznaka verzije funkcije, ulazne varijable funkcije, detalji promenljivih i izlazne varijable.
7	U odeljku Ulazne varijable funkcije, mapirajte glavne varijable toka na ulazne varijable funkcije. Promenljive protoka kreirane sa istim imenom i tipom podataka kao i ulazne varijable funkcije se automatski mapiraju jedna na drugu.
8	U odeljku Izlazne varijable funkcije, analizirajte i mapirajte izlazne varijable funkcije na glavne varijable toka sa istim tipom podataka. Možete analizirati koristeći JSONPath izraze, kao što je detaljno prikazano na ekranu sa primerima.
9	Objavite glavni tok.

Pitanja i odgovori

Ovaj odeljak odgovara na često postavljana pitanja o korišćenju funkcija u vašoj organizaciji.

Koje jezike podržava modul Flov Designer za aktivnost funkcije?

Modul Flov Designer podržava JavaScript (Node.js 22.k) i Pithon (3.13) u prvoj fazi.

Da li imamo bilo kakva ograničenja za biblioteke koje mogu da koristim unutar bloka koda?

Dostupne su zajedničke izvorne biblioteke. Međutim, nema podrške za prilagođene module.

Da li postoji ograničenje broja linija koda?

Da. Možete ukucati do 5000 linija koda.

Da li postoji ograničenje vremena izvršenja?

Da. Ograničeno je na 5 sekundi za završetak izvršenja.

Mogu li da testiram svoj kod? Ima li ograničenja?

Da. Izvršenje test trkač je dostupan sa stvarnim izlazima ili poruka o grešci vraćena. Konzolni zapisi nisu izloženi, ali se može podesiti i pristupiti im pomoću prilagođenog niza izlaznih nizova.

Da li imamo podršku za muziku na čekanju izvršenja čeka sredinom poziva (sprečavanje tišine)

Da, podešavanje muzike na čekanju na protok automatski pomaže u sprečavanju tišine pozivaocima. Podrazumevana vrednost je 2 sekundi.

Kako funkcioniše funkcija?

Koristimo FaaS (Function as a Service) infrastrukturu za pakovanje i pokretanje funkcije. Niska latencija za glasovne pozive.

Koliko ulaznih varijabli mogu da prođem? Koliko izlaza se postavlja?

Deset ulaznih varijabli i jedna JSON izlazna promenljiva se podešavaju. Pojedinačni izlazi funkcije mogu se analizirati u istoj aktivnosti koristeći JSONPath izraze.

Mogu li da podesim više varijabli u blok koda?

Da. Novo poboljšanje za podešavanje više varijabli je slično aktivnosti "Parse".

Mogu li ponovo koristiti funkciju u više tokova?

Da. Funkciju možete koristiti u svojim tokovima jer je centralno dostupna u vašoj organizaciji.

Ko može da upravlja (uređuje ili pregleda) funkcije?

Supervizori i administratori. Pristup supervizora funkciji kontroliše podešavanje funkcije (koje se može podesiti na Edit, View ili None pod korisničkim iskustvom unutar korisničkog profila).

Konfigurišite rukovanje greškama

Sistem naglašava putanju za rukovanje greškama za svaku aktivnost postavljenu u okviru određenog toka. Konfigurišite putanju za rukovanje greškama da biste upravljali potencijalnim greškama tokom izvršenja toka. Sistem prikazuje ovu putanju po defaultu, ali konfigurisanje je opciono. Ako ga ne podesite za aktivnost, sistem prikazuje obaveštenja tokom validacije toka. Međutim, i dalje možete objaviti tok sa ovim obaveštenjima.

Sistem klasifikuje greške koje se javljaju tokom izvršenja toka u dve kategorije:

Greške za izvršenje aktivnosti: Označavaju greške do kojih dolazi tokom funkcionalnog izvršenja aktivnosti. Na primer, greška aktivnosti se javlja kada kupac unese neuporediv unos tokom izvršavanja aktivnosti menija .
Sistemske / globalne greške: Navedite greške koje se javljaju u sistemu tokom izvršenja aktivnosti. Na primer, sistemske greške se javljaju kada postoji nevažeći šljunčani izraz tokom izvršavanja aktivnosti Set Variable .
- Nedefinisana greška: Ovaj čvor greške postavlja izlaznu putanju greške koju protok uzima kada postoje nedefinisane sistemske greške tokom izvršenja toka. Možete da podesite tok za nedefinisane greške povezivanjem odlazne putanje za ovu aktivnost u skladu sa odgovarajućim aktivnostima.
  
  Sledeće aktivnosti kontrole protoka nemaju čvor Nedefinisana greška :
  - Početak protoka,
  - Krajnji tok,
  - HTTP zahtev, i
  - Raščlani.
  Ako ne vidite čvor Nedefinisana greška u bilo kojoj aktivnosti, kontaktirajte Cisco Podrška da biste omogućili odgovarajuću zastavicu funkcije.

Podešavanje putanja za rukovanje greškama za optimizaciju toka. Ako ne konfigurišete putanju za rukovanje greškama za aktivnost, tok podrazumeva zakletvu postavljenu u rukovaocu događaja OnGlobalError pod Event Flows Tab. Za više informacija o rukovaocu događaja OnGlobalError , pogledajte Tokovi događaja.

Povežite više tokova (sa GoTo-om)

Dizajner protoka vam daje mogućnost povezivanja više tokova (lančanje protoka). Možete modifikovati iskustvo pozivaoca predajom poziva na ulaznu tačku (na osnovu vremena) ili na protok (za ponovnu upotrebu u scenarijima). Koristite GoTo za lančanje više tokova. Možete mapirati varijable toka preko tokova kako biste osigurali da podaci ostaju u iskustvu poziva od kraja do kraja.

Registracija vakcinacije

Za rukovanje kupcima koji učestvuju u kampanji vakcinacije, možete obezbediti dve opcije: jedan za premium kupce, a drugi za opšte kupce.

Kada opšti kupci pozovu, sistem predaje poziv na protok povezan sa registracijama za rukovanje ulaznom tačkom. Na osnovu aktivnih strategija rutiranja ulazne tačke, sistem usmerava poziv odgovarajućem agentu da registruje opšteg kupca.

Kada premium kupci pozovu, sistem predaje poziv drugom toku da zakaže sastanak.

Poznati problemi sa povezivanjem tokova

Sistem vas sprečava da izbrišete ulaznu tačku koja učestvuje u lancu protoka. Izbrišite sve povezane resurse - redove i tokove - pre uklanjanja ulazne tačke.
Sistem vas sprečava da izbrišete tok koji učestvuje u lančanom protoku. Uklonite svaku referencu lanca protoka pre brisanja toka.
Prisilno brisanje ulazne tačke ili toka u lancu toka preskače validaciju i ne prikazuje poruke o greškama u korisničkom interfejsu.

Otklanjanje grešaka tokova

Otklanjanje grešaka protoka je proces postpoziva u Flov Designer-u koji vam omogućava da dobijete uvid u protok i put koji je uzeo za poziv. Ova funkcija omogućava programerima protoka da vide ključne informacije na putu izvršenja kontrole za otklanjanje grešaka i rešavanje problema sa protokom

Ako ste primenili više oznaka verzija na tok, možete pratiti tok u odnosu na te oznake verzije takođe. Za više informacija, pogledajte Primena oznaka verzija na tok.

Interakcija sumira i povezuje aktivnosti duž putovanja kontakta kroz kontakt centar. Sistem generiše jedinstveni ID interakcije za svaku interakciju, koji prati putovanje, pomažući u identifikaciji kvarova i rešavanju problema sa izvršenjem toka.

Otklanjanje grešaka tokova da biste videli puteve kontrole poziva nakon izvršenja toka u proizvodnji, obezbeđujući verifikaciju postavki aktivnosti i zavisnih konfiguracija protoka za uspešno izvršenje.

Dešifrovanje dnevnika protoka

Da bi se poboljšala sigurnost i fleksibilnost otklanjanja grešaka protoka, kontrole dešifrovanja su dostupne za upravljanje izlaganjem osetljivih podataka tokom otklanjanja grešaka:

Dešifrovanje na nivou protoka: TURN na prekidaču Omogući dešifrovanje protoka pod podešavanjima dešifrovanja protoka prilikom kreiranja i uređivanja tokova. Ova opcija je dostupna na stranici Opšta podešavanja protoka. Ovaj prekidač kontroliše dešifrovanje svih aktivnosti unutar toka. Omogućavanje ovog prekidača dešifruje dnevnike u svim aktivnostima, bez obzira na dešifrovanje nivoa aktivnosti.
Dešifrovanje na nivou aktivnosti: TURN na prekidaču Omogući dešifrovanje za detaljniju kontrolu aktivnosti. Možete onemogućiti dešifrovanje dnevnika za aktivnosti ako je izlaz osetljiv, čak i ako ste omogućili dešifrovanje na nivou protoka. Ovo osigurava da poverljivi podaci u aktivnostima ostaju zaštićeni tokom otklanjanja grešaka.

Dešifrovanje protoka važi samo za pozive pokrenute nakon objavljivanja toka.

Da biste obezbedili dnevnike protoka:

Omogućite prekidač za dešifrovanje na nivou protoka kako biste omogućili dešifrovanje u svim aktivnostima.
Za aktivnosti koje zahtevaju dodatnu zaštitu, onemogućite dešifrovanje na nivou aktivnosti. Ovaj pristup vam daje fleksibilnost za praćenje i otklanjanje grešaka tokova uz održavanje sigurnosti osetljivih informacija po potrebi.

Primer slučaja upotrebe:

Kao programer protoka, možete omogućiti dešifrovanje na nivou protoka da biste rešili probleme sa putanju poziva, ali onemogućili dešifrovanje za aktivnost koja obrađuje osetljive podatke o klijentima koristeći prikupne cifre. Ovo osigurava da se ostatak toka može otkloniti uz zaštitu osetljivih izlaza.

Ako dešifrovanje na nivou toka nije omogućeno, prekidači na nivou aktivnosti se čuvaju i onemogućavaju. Ceo tok je obezbeđen.
Ako je omogućeno dešifrovanje na nivou protoka, korisnici sa punim administratorskim dozvolama na nivou stanara mogu podesiti postavke dešifrovanja kako bi održali usklađenost i sigurnost za određene aktivnosti.

Pre nego što počnete

Objavite i pokrenite tokove da biste uspostavili najmanje jednu interakciju. Za više informacija, pogledajte Kreiranje i upravljanje tokovima.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi. Pojavljuje se stranica Tokovi.
3	Kliknite na ikonu Idi na Flov Designer pored toka koji želite da uredite. Protok se otvara u prozoru Flov Designer.
4	Kliknite na dugme Otklanjanje grešaka. Pojavljuje se okno Interakcije . Tabela prikazuje najnovije 100 interakcije za protok. U tabeli možete videti sledeće detalje: Vremenska oznaka: Prikazuje datum i vreme interakcije. Možete sortirati unose dnevnika na osnovu vremenskog znaka. ID interakcije: Označava jedinstveni ID interakcije. Verzija: Prikazuje verziju toka zajedno sa primenjenom oznakom, kao što su Najnovije, Dev, Live ili Test. Ulazna tačka: Prikazuje ulazne tačke dodeljene toku. Poslednja izvršena aktivnost: Prikazuje izvršene aktivnosti na kraju izabrane interakcije. Poreklo: Poreklo interakcije. Na primer, broj ćelije kupca, ID e-pošte kupca i drugi slični detalji. Odredište: Odredište može biti DNIS od ulazne tačke.
5	(Opciono) Koristite opciju pretrage da biste filtrirali listu sa sledećim parametrima pretrage: ID interakcije, ANI, DNIS: Unesite ID interakcije da biste prikazali put izvršenja toka za tu interakciju. Takođe možete pretraživati na osnovu ANI ili DNIS. Opseg datuma: Izaberite datum početka i završetka trajanja za koje želite da preuzmete ID-ove interakcije. Oznaka verzije: Izaberite jednu ili više oznaka iz ove padajuće liste da biste videli sve verzije toka sa izabranim oznakama verzije.
6	Izaberite interakciju iz tabele. Izabrana putanja aktivnosti se ističe na platnu. Otvara se novi Tab, koji prikazuje redosled aktivnosti izvršenih tokom interakcije, zajedno sa sledećim detaljima: Sekvenca: Prikazuje aktivnosti u redosledu njihovog izvršenja. Naziv aktivnosti: Prikazuje naziv aktivnosti. Ishod: Sistem označava ishode kao uspeh ili neuspeh, naglašavajući neuspele slučajeve crvenom bojom. Možete odabrati više interakcija koje se otvaraju u odvojenim karticama.
7	Izaberite aktivnost da biste videli sledeće detalje: Metapodaci interakcije aktivnosti: Prikazuje ime aktivnosti i vreme početka i završetka izvršenja te aktivnosti. Ulazi aktivnosti: Prikazuje listu obezbeđenih ulaza u izabranoj aktivnosti. Na primer, ako izaberete aktivnost Plai Music , ulazi uključuju: Muzička datoteka Početak ofset Dinamički audio fajl I još mnogo toga. Izlazi aktivnosti: Prikazuje izlaz aktivnosti. Ako je dešifrovani pristup omogućen za tok, možete da vidite nemaskiranu izlaznu promenljivu u oknu dnevnika otklanjanja grešaka. Ova opcija je trenutno omogućena samo za sledeće aktivnosti: HTTP zahtev, BRE zahtev, prikupljanje cifara, virtuelni agent i virtuelni agent VKSNUMKS aktivnost. Modifikovane varijable: Sistem prikazuje detalje modifikovanih varijabli tokom izvršenja izabrane aktivnosti. Na primer, koristeći aktivnost Set Variable prikazuje ažuriranu promenljivu toka u odeljku Modified Variables .
8	Ikona dešifrovanja dnevnika: Kliknite na ikonu dešifrovanja dnevnika da biste pristupili nemaskiranim dnevnikima. Možete dešifrovati dnevnike i pristupiti osetljivim informacijama samo ako ste ovlašćeni korisnik. Pogledajte sledeće odricanje od odgovornosti: Odricanje od odgovornosti Omogućavanje detalja o otklanjanju grešaka će izložiti poboljšane dijagnostičke podatke koji mogu uključivati osetljive informacije (npr. korisničke ID-ove, metapodatke poziva, tragove grešaka i eventualno druge lične ili poverljive informacije). Omogućavanjem Debug Details, potvrđujete i potvrđujete da: Ovlašćeni ste za pristup detaljnim podacima o otklanjanju grešaka u vašoj organizaciji. Ove podatke ćete koristiti isključivo u svrhu rešavanja problema. Razumete da omogućavanje ove funkcije može izložiti lične ili poverljive informacije sadržane u evidencijama toka. Pridržavaćete se pravila o bezbednosti i privatnosti vaše organizacije prilikom pristupa, rukovanja i deljenja ovih podataka. Ako niste sigurni u gore navedeno, trebalo bi da se konsultujete sa svojim administratorom ili timom za usklađenost pre nego što nastavite.
9	(Opciono) Kliknite na ikonu kopiranja () da biste kopirali detalje interakcije u ostavu.

Možete identifikovati aktivnosti za neuspele instance i rešiti probleme uređivanjem toka. Za više detalja, pogledajte Kreiranje i upravljanje tokovima.

Analizirajte tokove

Analitika u Flov Designer-u pruža zbirni prikaz svih poziva koji su prošli kroz određeni tok. On prikazuje broj izvršenja za svaki odlazni port aktivnosti tokom datog perioda. Takođe izračunava procenat koliko poziva koji su prošli kroz aktivnost NevPhoneContact . Imenitelj za izračunavanje procenta je broj poziva koji prolaze kroz aktivnost NevPhoneContact .

Analitika protoka razmatra samo završene pozive u određenom vremenskom okviru. Obračun ukupnog broja poziva uključuje pozive koji počinju pre i završavaju u izabranom periodu. Analitički podaci isključuju pozive postavljene za povratni poziv ili pozive koji se nastavljaju iz drugih razloga (kao što su u toku ili nisu zatvoreni).

Svaka aktivnost prikazuje izvršenje broji na svojim odlaznim portovima. Za aktivnosti kao što su meniji sa više grana, svaki port dobija svoj broj izvršenja, a procenti slede. Ako broj izvršenja odlaznog porta nije prisutan, to znači da nije bilo poziva koji su dodirnuli port.

Paleta boja pokazuje kako broj izvršenih poziva kodira boje puteve protoka. U scenarijima kao što su pozivne petlje, procenat može premašiti 100%.

Čak i bez eksplicitnih veza za rukovanje greškama, sistem prikazuje broj izvršenja u svom portu greške ako je došlo do greške i usmerena na događaj OnGlobalError . Možete ga pronaći pod Događaj Tab. U takvim slučajevima, sistem prikazuje analitičke podatke za rukovaoca događajima OnGlobalError .

Po defaultu, Flov Analitics razmatra najnoviju verziju toka. Ako tok ima više verzija, možete se prebacivati između tokova koristeći tabelu Istorija verzija.

Trenutno, Flov Analitics ne podržava podtokove; On samo prati dodatak podtoka glavnom toku, isključujući njegove interne podatke o aktivnostima.

Pre nego što počnete

Objavite tok najmanje jednom.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi.
3	Izaberite protok i kliknite na ikonu Idi na Flov Designer . Izabrani tok se otvara u dizajneru protoka.
4	Kliknite na Analitika. Stranica osvežava i prikazuje analitičke podatke. Po defaultu, prikazuje metrike svih završenih kontakata u poslednjih 15 minuta.
5	Kliknite na vidžet Datum i izaberite jednu od sledećih opcija: Poslednjih 15 minuta Danas Juče Poslednjih 7 dana Poslednjih 30 dana Ovog meseca Prilagođeno - izaberite datum početka i završetka da biste videli analitiku protoka za određeni period do poslednjih 30 dana. Stranica Flov Analitics prikazuje sledeće metrike: Ukupno izvršenja protoka- Prikazuje ukupan broj izvršenja toka tokom izabranog perioda. Konkretno, ako se protok izvršava dva puta u okviru jedne interakcije, sistem povećava metriku za 2 (broj izvršenja), a ne 1 (broj poziva). Prosečno trajanje protoka - Prikazuje prosečno trajanje za izvršenje toka. Sistem izračunava prosek u svim glavnim aktivnostima protoka i aktivnostima toka događaja koje su prošle kroz tok. Ova vrednost uključuje izvršene aktivnosti kroz putanje grešaka. Imenitelj je ukupan protok izvršenja prilikom izračunavanja proseka. Prosečne aktivnosti po kontaktu - Prikazuje prosečnu izvršenu aktivnost po pozivu koji je prošao kroz tok. Ova prosečna vrednost uključuje i aktivnosti toka događaja. Ovo pomaže u analizi korišćenja protoka. Ova vrednost uključuje izvršene aktivnosti kroz putanje grešaka. Greške u aktivnostima \| Greška u aktivnosti% - Prikazuje broj poziva koji su uzeli port / putanju greške. Za izračunavanje procenta, imenitelj je ukupan broj izvršenih aktivnosti, a brojnik je ukupan broj izvršenja portova grešaka.
6	(Opciono) Da biste se prebacivali između verzija toka, idite na Istorija verzija. Izaberite verziju da biste videli analitičke podatke za tu verziju toka.
7	(Opciono) Izaberite aktivnost u toku da biste videli detalje o korišćenju aktivnosti koji se odnose na tu aktivnost za izabrani period. Ovaj izbor prikazuje samo prvih 100 interakcija sa sledećim ograničenjima: Podaci izabranog perioda se ne poklapaju. Za aktivnosti petlje, iste interakcije pokazuju više puta.
8	Kliknite na dugme Analitika da biste zatvorili prikaz analitike i vratili se dizajneru toka.

Razumeti kodove grešaka

Dizajner protoka vraća kodove grešaka da pokaže prirodu ili razlog za grešku. Koristite sledeću tabelu da biste identifikovali grešku i njen opis.

Tabela 78. Kodovi grešaka dizajnera protoka
Kod greške	Opis
FC1001	Verzija protoka nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok.
FC1002	Pokrenite aktivnost nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok. Aktivnost Start se podrazumevano pojavljuje kada kreirate novi tok.
FC1003	Jedan ili više tokova događaja nemaju važeći početak. Dodajte aktivnost rukovaoca događajima na početak svakog toka događaja.
FC1004	Sve grane koje nisu događaji moraju dovesti do krajnjeg čvora.
FC1005	Jedna od konfiguracija promenljivih je nevažeća. Za svaku promenljivu, uverite se da su konfigurisani tip podataka i vrednost promenljive kompatibilni.
FC1006	Jedan ili više portova u aktivnosti nemaju veze. Povežite sve portove sa drugom aktivnošću pomoću linkova.
FC1007	Dodajte opis aktivnosti.
FC1008	Neke od varijabli imaju isto ime. Uverite se da sve varijable imaju jedinstveno ime.
FC1009	Izraz je nevažeći.
FC1010	Uslov je nevažeći.
FC1011	Sistem detektuje prekinutu vezu u glavnom toku. Izbrišite vezu da biste popravili grešku.
FC1012	Slomljena veza u toku događaja uzrokuje grešku. Izbrišite vezu da biste je popravili.
FC1013	Sistem koristi aktivnost u više od jednog toka događaja. Tokovi događaja ne mogu da dele zajedničke aktivnosti i moraju imati jedinstven početak i kraj.
FC1014	Kontakt u redu mora zaustaviti protok. Izlazna veza može da se poveže samo sa aktivnošću End Flov.
FC1015	Sistem identifikuje pogrešno konfigurisana polja u aktivnosti i prikazuje vezu sa neuspelom aktivnošću tokom validacije. Kliknite na link da biste prešli na aktivnost i polje koje uzrokuje grešku. Pratite zahteve svakog polja da biste ispravili sve greške i unesli validne ulaze.
FC1016	Drugi tok koristi isto ime kao i ovaj. Izmenite ime toka kako biste ga učinili jedinstvenim.
FC1017	Aktivnost ima strelice koje potiču od i ukazuju na sebe.

Za više informacija o greškama GraphQL Servera, pogledajte https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Hvala na povratnim informacijama.

Početak

Ključna terminologija

Dizajner pristupnog toka

Zahtevi pretraživača

Zahtevi za e-poštu

Istražite raspored

Biblioteka aktivnosti

Platno, glavni tok i tokovi događaja

Glavni tok

Događaj teče

Zoom traka sa alatkama

Akcije kontrole platna i prečice

Prečice na tastaturi

Okno Osobine

Panel zaglavlja

Okno podnožja

Razumeti aktivnosti i događaje

Aktivnosti u upravljanju pozivima

Sviraj muziku

Opšte postavke

Podešavanja muzike

Povratne informacije

Opšte postavke

Ankete

Podešavanja jezika

Informacije o klijentima

Promenljiva Donošenje

Napredna podešavanja

Pusti poruku

Opšte postavke

Odzivnik

Podešavanja teksta u govor

Iskačući prikaz

Opšte postavke

URL postavke

Postavke ekrana

Prikupi cifre

Opšte postavke

Prompt podešavanja bez teksta u govor omogućen

Prompt podešavanja sa omogućenim tekstom u govor

Podešavanja teksta u govor

Napredna podešavanja

Izlazne varijable

Podešavanja za dešifrovanje

Jelovnik

Opšte postavke

Odzivnik

Prilagođeni linkovi menija

Podešavanja teksta u govor

Odlazna promenljiva

Pošalji cifre

Opšta podešavanja

Podešavanja za reprodukciju DTMF

Neopozivi prenos

Opšta podešavanja

Prenos broja biranja

Dodajte zaglavlja

Kodovi grešaka u neuspehu izlaza

Premošćeni prenos

Opšta podešavanja

Prenos broja biranja

Podešavanja izlaznih cifara

Podešavanja vremenskog ograničenja prenosa

Dodajte zaglavlja

Izlazne varijable

Nepodržane konfiguracije protoka

Virtuelni agent

Opšte postavke

Konverzacijsko iskustvo

Promenljiva Donošenje

Napredna podešavanja

Izlazne varijable

Podešavanja za dešifrovanje

Ishodi

Greška prilikom rukovanja

Povratni poziv

Opšte postavke

Podešavanja za povratni poziv

Izlazne varijable