Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu

Webex İletişim Merkezi'ne giriş

Webex Contact Center'a Genel Bakış

Çok kaynak kullanan kuruluşların iletişim merkezleri, tutsak, dış kaynaklı ve offshore gibi kaynak sağlama çözümlerinin birleşiminden yararlanır. Tipik çok kaynaklı iletişim merkezi ortamı, kurumsal olarak karmaşıktır ve dünyanın her yerinde bulunan sitelerden oluşur ve doğrudan şirket çalışanları ve/veya dış kaynaklı temsilciler tarafından personel alınır.

Bu ortamda çoğu konum bağımsız olarak çalışır ve yönlendirme, yönetim çözümleri ve raporlama araçları gibi farklı iletişim merkezi teknolojilerini kullanır. Bu araç ve teknolojilerin birleşimi, farklı konumlarda yönetimi ve kalite izlemeyi son derece zor hale getirir.

Cisco'nun Webex Contact Center, bağlantı merkezi ve IP teknolojilerini global bir çağrı yönetimi hizmetinde bir araya getiren benzersiz bir çözüm sunar. Webex Contact Center çözümü, heterojen iletişim merkezi ortamında çağrıları ve iletişimleri yönetmek ve izlemek için merkezi bir kontrol noktası olan Cisco Midpoint Call Management® teknolojisi üzerine kurulmuştur.

Bulut hizmeti olarak sunulan Webex Contact Center, işletmelere global bağlantı merkezi kuyrukları üzerinde tam kontrol sağlar ve tek bir unified iletişim merkezi ortamının görünümünü oluşturur. Çağrılar, sohbetler ve e-postalar, temsilcilerin uygun olduğu iletişim merkezi sitelerine dağıtılır. Temsilciler meşgul olduğunda, iletişim kayıtları merkezi olarak sıraya alınır ve böylece temsilcinin fiziksel konumuna bakılmadan bir sonraki kullanılabilir temsilci tarafından hizmet verilebilirler.

Sesli bağlamda, merkezi bir şekilde sıraya alma çağrılarıyla, işletmeler sıraya alma işlevini tesis tabanlı ekipmanlarından boşaltarak telekom donanımında, ücretli aramalarda ve bant genişliği kullanımında önemli maliyet tasarrufu sağlayabilir. Daha da önemlisi, çağrının uç noktası dünyanın her yerinde olabileceği için bir çağrı herhangi bir sitedeki bir sonraki mevcut temsilciye yönlendirilebilir Webex Contact Center uzak temsilcileri ve evde bulunan temsilcileri kuruluşun çok kaynaklı iletişim merkezi ortamıyla sorunsuz bir şekilde entegre eder.

Siteler, Ekipler, Giriş Noktaları ve Kuyruklar Hakkında

Webex Contact Center kiracısı, bir veya daha fazla sitede iletişim merkezlerine sahip bir kuruluştur. Kuruluş ayrıca sıralarla ilişkilendirilmiş gelen iletişim kayıtları için de giriş noktalarına sahiptir. Gelen iletişim kayıtları sesli çağrılar için ücretsiz numaralar, e-postalar için belirlenen e-posta adresleri veya temsilcilerle yapılan sohbetler olabilir. Örneğin, Acme adlı bir kuruluş Hoş Geldiniz adlı bir giriş noktasına sahip olabilir. Hoş geldiniz, iletişim kayıtlarını AcmeBilling'de sınıflandırır ve Chicago, Manila ve Bangalore'deki temsilci ekiplerine dağıtır.

Her Webex Contact Center kiracı profili siteler, ekipler, giriş noktaları ve kuyruklardan oluşur.

Site, kuruluşun veya bir dış kaynağın denetimi altındaki fiziksel bir iletişim merkezi konumudur. Örneğin, Acme'nin Chicago, Manila ve Bangalore'de siteleri olabilir.
Ekip, belirli bir sitede belirli bir iletişim türünü işleyen bir grup temsilcidir. Örneğin Acme'nin Chicago sitesinde Chi_Billing, Chi_Sales ve Chi_GoldCustomerService adlı ekipleri ve Bangalore sitelerinde Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService ve Bgl_Experts adlı ekipleri olabilir. Temsilciler birden fazla ekime atanabilir, ancak bir temsilci aynı anda yalnızca bir ekime hizmet verebilir.
Giriş noktası, Webex Contact Center sistemindeki müşteri iletişimleri için ilk iniş yeridir. Sesli kişiler için, genellikle bir veya daha fazla ücretsiz arama numarası bir giriş noktası ile ilişkilendirilir. IVR çağrı işlemi, çağrı giriş noktasındayken gerçekleştirilir.
Bir kuyruk, etkin iletişim kayıtlarının bir temsilci tarafından işlenmesini beklerken bekletildiği yerdir. İletişim kayıtları giriş noktasından bir sıraya taşınır ve temsilcilere dağıtılır.

Dış arama özelliğini kullanan kiracılar ayrıca en az bir dış arama giriş noktası ve bir dış arama kuyruğu ile yapılandırılır.

Webex Contact Center hizmetine erişme yetkisi olan telekom yöneticileri, iletişim merkezi yöneticileri ve kuruluşun diğer temsilcileri, Webex Contact Center Management Portal aracılığıyla kuruluşlarındaki iletişim merkezi faaliyetlerini görebilirler.

Siteler, ekipler, giriş noktaları ve sıralara ek olarak, Webex Contact Center Management Portal'ın Hazırlama modülü de temsilcileri ekleyip ekiplere atamak için bir arabirim sağlar. Her temsilci bir masaüstü profiliyle yapılandırılır; temsilcinin izin düzeylerini ve temsilcinin kullanabileceği toparlama ve boş kodlar da dahil olmak üzere Agent Desktop davranışlarını belirleyen bir değerdir. Bu nedenle, temsilci tanımlamadan önce masaüstü profilleri tanımlamadan ve masaüstü profilleri tanımlamadan önce toparlama ve boşta kodları eklemeniz gerekir. Kuruluşunuz isteğe bağlı becerilere dayalı yönlendirme özelliği ile tedarik edilmişse, ekipleri ve temsilcileri tanımlamadan önce beceri ve beceri profilleri de eklemeniz gerekir.

Webex Contact Center Management Portal

Webex Contact Center Management Portal'a bir web tarayıcı aracılığıyla erişebilirsiniz. Portal, yetkili kullanıcıların aşağıdaki gibi çeşitli görevleri gerçekleştirebilmesini sağlayan Webex İletişim Merkezi modüllerine erişim sağlar:

Gerçek zamanlı ve geçmiş iletişim merkezi verilerini görüntüleme
Hedef sitelere yönlendirilen etkileşimleri sessizce izleme
Temsilci hesapları ve diğer iletişim merkezi kaynaklarını oluşturma
İletişim işleme ve dağıtımı kontrol etmek için zamanlanmış iletişim yönlendirme stratejileri ve ekip kapasite stratejilerini oluşturma ve düzenleme

Ayrıca, Webex Contact Center Management Portal açılış sayfasında gerçek zamanlı ve geçmiş çağrı etkinlikleri ile geçerli temsilci durumu grafikleri görüntülenir.

Atanan kullanıcı profiliniz Webex Contact Center modüllerine ve işlevlerine erişiminizi belirler.

Webex Contact Center Management Portal'a erişme ve bu portalla çalışma hakkında bilgi için, bkz . Management Portal için Desteklenen Tarayıcılar.

Webex Contact Center Modülleri

Management Portal'da oturum açtıktan sonra, erişmek istediğiniz gezinti çubuğundaki modülü tıklatın. Gezinti çubuğu daraltılırsa, Management Portal açılış sayfasının sol üst köşesindeki gezinti düğmesini tıklayarak genişletin. Arabiriminizde bir modül göremiyorsanız, modüle erişmek için uygun izinleriniz yoktur ya da kurumunuzun lisansa sahip olmadığı isteğe bağlı bir modül olur.

Aşağıdaki tabloda, yetkilendirilmiş kullanıcıların Webex Contact Center Management Portal üzerinden erişebileceği modüller açıklanmaktadır.

Modülü	Açıklama
Hazırlama	Yetkili kullanıcıların kuruluş için tedarik edilen ayarları oluşturmalarına, görüntülemelerine ve düzenlemelerine olanak verir. Modül, Denetim Geçmişi, Temsilci Becerileri Raporu, Tedarik Edilen Öğeler Raporu ve Tedarik Edilen Beceriler Raporu'na erişim sağlar.
Raporlama ve Analiz	Yetkili kullanıcıların iletişim merkezi sistemlerindeki verileri segmentlere, profillerine ve görselleştirmelerine olanak verir. Modül ayrıca üretkenliği ve istenen iş sonuçlarını etkileyen anahtar değişkenlerin belirlenmesine yardımcı olur. Daha fazla bilgi için bkz.Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu.
İş Kuralları	Çözümleyici modülünün yetkili kullanıcılarının özel yönlendirme için Webex Contact Center ortamına müşteri verilerini ekleyebilmesini sağlar.
Agent Desktop	Yetkili kullanıcıların, müşteri iletişimleri ve gözetmen kabiliyetlerini işlemek için Masaüstü arabirimine erişmesine olanak verir. Daha fazla bilgi için bkz.Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzu ve Webex Contact Center Supervisor Desktop Kullanım Kılavuzu.
Yönlendirme Stratejisi	İletişim işleme stratejilerini yönetmek ve yapılandırmak için web tabanlı bir kullanıcı arabirimi sağlar. Yetkilendirilmiş kullanıcılar, global yönlendirme ve ekip kapasite stratejileri oluşturabilir ve zamanlayabilir ve iş dinamiğinin değişmesine yanıt olarak bunları gerçek zamanlı olarak değiştirebilir. Daha fazla bilgi için bkz . Kişi Yönlendirme.
Web Geri Arama İsteği Raporu	Yetkili kullanıcıların Web geri arama istekleriyle ilgili bilgileri görüntülemesine olanak verir. Daha fazla bilgi için bkz . Web Geri Arama İsteği Raporu Görüntüleme.
Arama İzleme	Yetkili kullanıcıların, çok kaynaklı iletişim merkezlerinde sunulan hizmet kalitesini sessizce izlemesine olanak verir. Webex Contact Center hizmetinin gücü, herhangi bir sitedeki herhangi bir aramayı izleme yeteneğinin benzersiz olmasıdır. Kullanıcılar, basitleştirilmiş bir web arabirimi aracılığıyla sessizce izlemek istedikleri sırayı, ekibi, siteyi veya temsilciyi seçebilir. Yetkili kullanıcılar, arayan tarafından duyulmadan izlenen temsilciye talimatlar verebilir ve izlenen bir aramaya katılabilir ve konuşmaya katılabilir. Daha fazla bilgi için, bkz . Aramaları İzleme.
Çağrı Kaydı	Yetkili kullanıcıların aramaları kaydetmesine olanak sağlayan isteğe bağlı modül.
Kayıt Yönetimi	Yetkili kullanıcıların Webex Contact Center Arama Kaydı özelliği aracılığıyla kaydedilen aramaları aramalarına ve oynatmalarına olanak veren isteğe bağlı modül. Daha fazla bilgi için bkz . Kayıt Yönetimi.
Denetim Geçmişi	Yetkili kullanıcıların, kuruluşlarında yapılan kaynak ayırma değişiklikleriyle ilgili ayrıntıları görüntülemelerine ve verileri Microsoft Excel gibi bir veri çözümleme aracına vermelerine olanak verir. Daha fazla bilgi için bkz . Denetim Geçmişi Raporlarına Erişme.
Sürüm Notları	Yetkili kullanıcıların sürüm notlarını görüntülemesine ve indirmesine olanak verir. Daha fazla bilgi için sürüm notlarına erişmeye bakın .

Saat Dilimleri Hakkında

Webex Contact Center Management Portal'da ve Webex Contact Center modüllerinde görüntülenen tüm tarih ve saatler, aşağıdaki istisnalar dışında kuruluş için ayrılan saat dilimini yansıtır:

Gerçek Zamanlı Raporlar ve Arama İzleme modülünün ana sayfalarında görüntülenen tarih ve saatler tarayıcı saatini yansıtır.
Yönlendirme stratejilerindeki saat değerleri, giriş noktası veya sıra için tedarik edilen saat dilimini temel alır. Herhangi bir saat dilimi belirtilmezse, saat dilimi kuruluş için tedarik edilir.

Tarihler veritabanına kaydedilirken UTC saatine dönüştürülür, dolayısıyla sitelerin hangi saat dilimlerinde bulunduğuna bakılmaksızın, günün saati yönlendirmesi gibi sistem davranışı çok siteli iletişim merkezi ağında evrensel olarak uygulanır. Sistem, kurumsal saat dilimini temel alan geçmiş raporlarını filtreler.

Yönlendirme stratejilerinde saat değerlerini görüntülemek üzere farklı bir saat dilimi belirtmek için, bkz . Yönlendirme stratejilerini saat dilimine göre görüntüleme.

Bir kiracı saat dilimini düzenlediğinizde, değişiklikleri görmek için yeniden oturum açmanız gerekir.

PCI uyumluluğu

Webex Contact Center, ses ve dijital kanalları kullanırken müşteri kuruluşlarını veri kaybından korumak amacıyla Tamamen Ödeme Kartı Endüstrisi (PCI) uyumludur. PCI verilerini ve ilgili bilgileri, Ödeme Kartı Endüstri Veri Güvenliği Standardına (PCI DSS) sıkı bir şekilde bağlı kalarak korur ve güvence altına alarız. Bu uyumluluk şunları yapmanıza olanak sağlar:

PCI verileriyle ilgili hassas bilgilerin günlüğe kaydedilmesini ve depolanmasını önleme.
Kredi kartı veya kredi kartı bilgileri gibi müşteriye duyarlı bilgileri maskeleyin ve şifreleyin.
PCI verileri algılanırsa ekleri bırakın.
E-posta ve sohbet hizmetlerinde kart sahibi bilgileri varsa ekleri kısıtlayın.
Yöneticilerin, e-posta konusu hattında veya e-posta ya da sohbet gövdesinde PCI verileri varsa e-posta ya da sohbet içeriğini reddetme veya bırakma yapılandırmasına izin verin.

Daha fazla bilgi için bkz.Webex Cisco Trust Portal'dan Contact Center Gizlilik Veri Sayfası.

Webex Contact Center'da, PCI varsayılan olarak etkindir.

Katıştırılmış resimler eklerde desteklenmez.

Dijital Kanal

Desteklenen dijital kanallarla ve bunların yapılandırma ayrıntılarıyla ilgili bilgi için, Webex Contact Center'da dijital kanal ayarlama'yı ziyaret edin .

Giden Arama Çağrılarını Sıraya Aktarma

Giden Arama Aktarımını Sıraya Giriş Noktasına Bir DN'ye Eşleme

Giden Arama Aktarma'yı Sıra giriş noktasına bir DN'ye eşleştirmek için:

1	Bir Giriş Noktası Eşlendiğinde , Giriş Noktası açılır listesinden Giden Sıraya Aktarma giriş noktasını seçin.
2	Eşlemeyi kaydedin. Temsilci artık bu eşlemeyi bir giden çağrıyı aktarmak için Agent Desktop kullanabilir.

Dış Arama Çağrısını Agent Desktop Bir Sıraya Aktarma

Bir dış arama aramasını bir sıraya aktarmak için:

1	Agent Desktop bir giden çağrı yapın. Daha fazla bilgi için, gelen arama hakkında bilgi Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu bölümüne bakın.
2	Konuşmadan sonra, aramayı yapılandırılan sıraya aktarın. Daha fazla bilgi için, bir aramayı farklı bir sıraya aktarma Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu bölümüne bakın.

Temsilci Dış Arama İstatistikleri Raporunu Görüntüleme

Temsilci Dış Arama İstatistikleri raporunu görüntülemek için:

1	Çözümleyici portalından, BoşTaklık'ı tıklayın.
2	Hazır Raporlar > Historical Raporlar > Temsilen Raporlar'a gidin. Daha fazla bilgi için,Cisco Webex Contact Center Müşteri Yolculuğu Çözümleyicisi Kullanım Kılavuzu'ndaki ant outdial istatistikleri bölümüne bakın.

Temsilci Çağrıyı Bir Giriş Noktasına Aktarma

Çağrıyı Bir Giriş Noktasına Aktarmak için Görev Akışı

Temsilci bir müşteriden gelen çağrı isteğini kabul etti. Temsilci etkin sesli çağrıyı (gelen ve giden) başka bir giriş noktasına aktarabilir.

Temsilci Agent Desktop Aktar'ı tıklar ve Kuyruk açılır listesinden giriş noktasını seçer.

Aramayı aktarma hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzuna bakın.

Çağrı bir giriş noktasına aktarıldıktan sonra, çağrı, çağrıyı aktaran temsilciye geri yönlendirılamaz.
Aktarma sırasında, aynı ada ve veri türüne sahip CADglobal değişken değerleri, yukarıda seçilen giriş noktasıyla ilişkili yeni akışa kopyalanır.

İlk akıştaki CADglobal değişkenleri ile yeni akıştaki CADglobal değişkenlerin adı ve veri türü ile eşleşmeyenler taşınmazlar.

Örnek

Temsilci çağrıyı bir giriş noktasıyla ilişkili akış1'den akış2'ye aktardığında:
- - Akış1 ve akış2'nin her ikisi de Integer türünde bir CADglobal değişkeni customerID'sine sahipse ve akış2 etkinse, CADglobal değişkeni customerID değeri akış1'den akış2'ye kopyalanır.
  - Akış1 ve akış2, akış1 içinde Tamsayı ve akış2'de Dize şeklinde değişken var1'e sahipse , var1 akış1'den akış2'ye taşınmaz.
  - Akış1 ve akış2'nin her ikisi de Integer türünde bir CADglobal değişken var1'e sahipse ve Değişken Ayarla veya HTTP İsteği gibi etkinlikler akış2'deki var1 değerini güncellerse, akış2'deki var1 yeni değere sahiptir.
  CADglobal değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için, bkz Genel Değişkenler Çağrıyla İlişkili Veri Değişkenleri hakkında Kavram.

Stereo Kayıt Oynatma

Stereo Kayıtlı Dosyayı Oynatma

Stereo kayıtlı bir dosyayı çalmak için, Webex Contact Center Kayıt Yönetimi modülü, yetkili kullanıcıların stereo kayıtlı ses dosyalarını aramalarına ve oynatmalarına olanak sağlar. Daha fazla bilgi için Kayıtları Arama ve Oynatma.

SıradaYken Devre Dışı Bırakma

Devre Dışı Bırakma İşlevini Ayarlamak için Görev Akışı

Devre dışı bırakma işlevini ayarlamak için:

1	Cisco Webex Contact Center Management Portal'dan yeni sırada bırakma akışı oluşturun (Yönlendirme Stratejisi > Flows > New).
2	Akış Tasarımcısında Müzik Çalma etkinliğini yapılandırın. Ses dosyasını, müzik süresini ve başlangıç farkını belirtin.
3	İletişim kaydını doğrudan tercih edilen bir temsilciye yönlendirmek üzere, iletişim kaydını bir sıraya veya Temsilciye Sıra etkinliği yapmak için Kuyruk İletişimi etkinliğini yapılandırın.
4	Sıradaki geçerli konumu ve tahmini bekleme süresini bilmek için Kuyruk Bilgisi Alma etkinliğini yapılandırın.
5	Metinden Konuşmaya işlevinin etkin olduğu sırada bekleme istemi veya sırada bekleme istemi için Menü etkinliğini yapılandırın.
6	İletişim kaydı sıradan ayrılmayı seçer ve sıra dışında bırakma istemi seçiminde geri arama için kaydolırsa Geri Arama akışını yapılandırın.
7	Yayınlama Akışı'nu tıklayın. Daha fazla bilgi için bkz . Akış Yayınlama.

Sıradan Ayrılma Raporunu Görüntüleme

Sıradan Ayrılma raporu, müşteri sıradan ayrılmayı seçtikten sonra bir sıradaki ortalama bekleme süresini yakalar. Sırada Kalma raporunu görüntüleme hakkında daha fazla bilgi için Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzuna bakın.

Webex Calling Entegrasyonu

Webex Calling Entegrasyon Görev Akışı

Bu özellik yalnızca Webex Calling aboneliği olan müşteriler için geçerlidir.

Webex Calling Webex İletişim Merkezi ile entegre etmek ve DN'leri eşlemek için:

1	İş ortağı yöneticisi, Webex Calling seçeneğini seçerek müşterilere Cisco Webex Contact Center ve kullanmaya Başlama makalesini kullanabilir.
2	Numarayı Konumda Yönet Webex Calling makalesinde çevrilen numaralar önerilen şekilde yapılandırılmalıdır.
3	Arama numaraları eklendikten sonra, Bunları Giriş Noktasına eşleyin. Daha fazla bilgi için bkz . Giriş Noktası Eşlemeleri.

Karma Multimedya Profilleri

Genel Bakış

Harmanlanmış Multimedya Profilleri, Webex Contact Center yöneticilerine, bir temsilcinin aynı anda işleyebileceği ortam kanalı türlerini (sesli, sohbet, e-posta ve sosyal) ve her ortam kanalının iletişim kayıtlarının sayısını yapılandırma olanağı sunar.

Yöneticiler aşağıdaki türlerdeki multimedya profillerini yapılandırabilir:

Karışık
Karışık Gerçek Zamanlı
Eşleşmeyenler

Yönetici daha sonra multimedya profilini site, ekip veya temsilci düzeyindeki temsilcilerle ilişkilendirebilir.

Harmanlanmış Multimedya Profillerinin Avantajları

Harmanlanmış Multimedya Profilleri, kuruluşların müşterilere özel dikkat gösterebilmelerini, daha iyi hizmet kalitesini, gelişmiş müşteri deneyimini ve daha iyi dönüşüm oranlarını teşvik etmelerini sağlar. Ayrıca, kuruluşlar bazı kanallarda eşit olmayan yük olduğunda ortam kanallarındaki yükü dengeleyerek temsilcilerin verimli kullanımını sağlayabilir.

Karıştırılmış Multimedya Profilleri Ayarlama

Karıştırılmış Multimedya Profilleri ayarlamak için:

Yönetici, Management Portal'ın Hazırlama modülündeki Multimedya ayarlarını kullanarak Harmanlanmış Multimedya Profilini yapılandırır.
Yönetici Harmanlanmış Multimedya Profilini bir temsilci, ekip veya siteyle ilişkilendirir.

Agent Desktop, temsilcilere herhangi bir zamanda onlarla ilişkilendirilmiş multimedya profiline dayalı olarak iletişim kayıtları atanır.

Yöneticiler ve gözetmenler, Temsilci Ayrıntıları raporu aracılığıyla temsilcilerin multimedya profili ayarlarını ve temsilcilerin işlediği her ortam kanalı türünün iletişim sayısını görüntüleyebilir. Bu rapor Webex Contact Center Analyzer.

Multimedya Profili Yapılandırma

Bir yönetici olarak, bir multimedya profili yapılandırmak için aşağıdakileri yapın:

Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Multimedya Profilleri'ne tıklayın.
Multimedya Profilleri sayfasında, yeni bir multimedya profili oluşturmak için + simgesini tıklayın veya varolan bir multimedya profilini düzenlemek için üç nokta düğmesini tıklayın.

Ortam Ayrıntıları bölümünde, karıştırılmış multimedya profilini gerektiği gibi seçin. Kullanılabilir multimedya profili türleri şunlardır:

Karıştırıldı: Bir temsilcinin aynı anda işebileceği ortam kanallarını ve ortam kanalına göre iletişim sayısını belirtmenize olanak sağlar (örneğin, 1 ses, 3 sohbet ve 5 e-posta).

Karıştırılmış Gerçek Zamanlı: Yalnızca bir gerçek zamanlı ortam kanalının (sesli veya sohbet) iletişim kayıtları, belirli bir zamanda, diğer medya kanal türlerindeki (e-posta ve sosyal) iletişim kayıtlarıyla birlikte bir temsilciye atanır.

Karıştırılmış ve Harmanlanmış Gerçek Zamanlı multimedya profilleri için, bir temsilciye atanabilecek maksimum iletişim kaydı sayısı ses için 1, sohbet, e-posta ve sosyal için 5'tir.

Eşleşmeyan: Tüm ortam kanallarında temsilciye zaman içinde yalnızca bir iletişim kaydı atamak için bu profil türünü seçin.

Daha fazla bilgi için bkz .

Multimedya Profilini Bir Temsilci, Ekip veya Siteyle İlişki doğrulama

Multimedya profilini yapılandırdıktan sonra, Management Portal'daki Hazırlama modülü aracılığıyla profili bir site, ekip veya temsilciyle ilişkilendirin. Daha fazla bilgi için bkz . Siteler, Ekipler ve Kullanıcılar.

Bir temsilciyle ilişkilendirilen bir multimedya profili, temsilci ekibinin multimedya profilinden önceliklidir. Ekibin bir multimedya profili, siteyle ilişkilendirilen multimedya profilinden önceliklidir.

İletişim Kayıtlarını Temsilcilere Atama

Agent Desktop iletişim kayıtları, temsilciyle ilişkilendirilen multimedya profiline dayalı olarak bir temsilciye atanır. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzu'ndaki Agent Desktop ile nasıl çalışulmaya ilişkin bölüme bakın.

Temsilci Ayrıntılarını Görüntüleme

Bir yönetici veya gözetmen olarak, Webex Contact Center Analyzer Temsilci Ayrıntıları raporu aracılığıyla temsilcilerin multimedya profili ayarlarını ve temsilciler tarafından işlenen her kanal türündeki iletişimlerin sayısını görüntüleyebilirsiniz.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Resmi Belge bölümünde bulunan Temsilci Ayrıntıları Raporu'na bakın.

Nezaketen Geri Arama

Kibar Geri Arama Hakkında

İletişim merkezini arayan bir müşteriye, sırada bir temsilciye bağlanmak için beklemektense geri arama alma seçeneği sunulamıyor. Müşteriye, bekleme süresinin daha uzun olduğu pik saatlerde veya iletişim merkezinin çalışmadığı saatlerde geri arama seçeneği sunulur.

Kibar Geri Aramanın Avantajları

Kibar geri arama, iletişim merkezinin daha iyi hizmet kalitesi sunmasını ve müşteri bekletmesini artırmasını sağlar. İletişim kaydı, temsilciye bağlanmak için beklemek zorunda kalmak yerine bir temsilciden proaktif bir çağrı aldığından müşteri deneyimi gelişmiştir.

Kibar Geri Arama Ayarlama

Nazik geri arama ayarlamak için akış geliştiricinin Akış Tasarımcısını kullanarak geri arama akışını yapılandırması gerekir.

Kibar geri arama akışını yapılandırmadan önce, iletişim merkezi yöneticisinin nazik geri arama için gelen giriş noktası ve kuyruğu yapılandırması gerekir.
Kapasite tabanlı ekipler (CBT) için ek bir geri arama desteklenmez. CBT'lerde kendilerine atanmış tek tek temsilci yoktur ve kibar geri aramaların çalışması için bir Temsilci Kimliği gerekir. Bu nedenle, kibar geri arama bir giriş noktasına veya CBT'nin hizmet verdiği bir sıraya akıyorsa, çağrı başarısız olur.
Kibar geri arama, bir sıraya alma etkinliği sonrasında yapılandırılmalıdır. Bu, bir akışta birinci sınıf bir sıraya alma etkinliği olarak kullanılmamalıdır.

Bir müşteri iletişim merkezini arar ve bir temsilci için sırada beklerse, müşteriye sıradan ayrılma ve onun yerine geri arama alma seçeneği sağlanabilir. Müşterinin sıradaki konumu geri aramayı aldığı için muhafaza edilir. İletişim kaydı, MAX_TIME_IN_QUEUE yapılandırmasında ayarlanan süreye bağlı olarak bir sırada kalır. Bir temsilci uygun olduğunda, temsilciye Agent Desktop içinde, müşterinin sıradaki konumuna bağlı olarak geri arama isteği sunulur. Temsilci geri arama isteğini kabul ettikten sonra, çağrı müşteriye çevrilir. Etkileşim sona erdiğinde, temsilci çağrıyı özetlemesi için bir toparlama kodu seçer.

Gözetmen ve yöneticinin geri arama istatistiklerini görüntülemesi için Webex Contact Center Analyzer bir Ek Geri Arama raporu mevcuttur. Buna ek olarak, temsilciler şu çağrılar aracılığıyla geri arama istatistikleri hakkında içgörüler elde edebilir: Ekip İstatistikleri- Geçmiş Temsilci Performans İstatistikleri (APS) raporu.

Geri Arama Akışını Yapılandırma

Yöneticinin, kibar bir geri arama için gelen giriş noktası ve kuyruğu kurduğundan emin olun. Giriş noktalarını ve kuyrukları ayarlama hakkında daha fazla bilgi için bkz . Giriş Noktaları ve Kuyruklar.

Bir akış geliştiricisi olarak, Akış Tasarımcısı'nı kullanarak nazik geri arama akışını ayarlayın. Aşağıdaki şekilde örnek bir kibar geri arama akışı gösterilmektedir:

Akış Tasarımcısı'nı kullanarak bir akışı yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Akış Tasarımcısına Genel Bakış.

Aşağıdaki adımlarda örnek nazik geri arama akışı özetlenir:

Müşteri IVR çevirir.

Müşteri iletişim kaydı, Menü ve Kuyruk İletişimi yapılandırmasına uygun olarak uygun bir sıraya yönlendirilir. Örnek akışı ve burada gösterilen adımların sırası bu senaryoya dayanmaktadır.

Alternatif olarak, çağrı bir sıraya yönlendirilmeden önce müşterinin çağrıyı devre dışı bırakmasını ve geri arama almasını sağlayabilirsiniz; örneğin, iletişim merkezinin çalışma saatleri dışında. İletişim kaydı daha sonra yapılandırılarak uygun bir sıraya yönlendirilebilir.

Müşteri bir temsilci için sırada beklerken (çağrı park edilmişse), müşteriyi aşağıdaki etkinliklerle meşgul edebilirsiniz:

Müzik Çalma: Müşteri sırada beklerken statik bir .wav dosyası çalar.
Mesajı Dinlet: Müşteriye, bu etkinliği kullanarak sıradaki konumun (PIQ) ve tahmini bekleme süresini (EWT) bildirir. EWT/PIQ'yi almak için Kuyruk Bilgisi Al etkinliğini kullanın.

Ve Mesaj Dinlet etkinliğini, bir temsilci uygun olana veya müşteri sıradan çıkarıncaya kadar, ses dosyalarını aralıklı olarak dinletecek şekilde yapılandırabilirsiniz.

Müşteriye, EWT/PIQ'ya bağlı olarak Bir Sıradan Çık menü seçeneği sunulur. Müşteri sıradan çıkardığında aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini yapılandırabilirsiniz:
- Sesli posta bırakma: Müşteri sıradan çıkardığında sesli posta bırakmasını sağlamak için a yapılandırın.
- Kibar bir geri arama alma: Müşterinin sıradaki konumu, kibar bir geri arama almak için muhafaza edilir.
  
  Aşağıdaki etkinlikler geri aramayı yapılandırmanıza olanak sağlar:
  - Menü: Müşterinin geri arama numarası seçmesini sağlamak için bir geri arama menüsü yapılandırın.
    
    Müşteri geri arama numarasını sağlayabilir veya varsayılan geri arama numarası olarak müşterinin ANI (Otomatik Numara Tanımlama) numarası kullanılır.
    
    Geri arama akışında gösterildiği gibi, geri arama numarasını ayarlamak için Rakam Toplama ve Değişken Ayarlama etkinliklerini kullanabilirsiniz.
  - Geri Arama: Kibar bir geri arama yapmak için Geri Arama etkinliğini yapılandırın. Geri arama etkinliğini, gelen çağrıyla aynı sırayı ya da geri arama yapmak için farklı bir kuyruğu kullanacak şekilde yapılandırabilirsiniz.
    
    Geri aramayı yapmak için aynı kuyruğu seçerseniz, temsilci sırada uygun olduğunda müşterinin sıradaki konumuna bağlı olarak müşteri geri aranılır.
    
    Geri aramayı yapmak için farklı bir sıra seçerseniz, geri arama isteği yeni kuyruğun sonuna yerleştirilir.
    
    Geri Arama etkinliğini yapılandırırken bir statik sıra veya bir değişken kuyruğu seçebilirsiniz. Geri Arama etkinlik parametrelerini ayarlama hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Geri Arama.
Mesajı Dinlet ve Kişi Bağlantısını Kes etkinliklerini kullanarak, geri aramanın kaydedildiğini belirten bir onay mesajı yapılandırabilir ve sonra kişinin bağlantısını kesebilirsiniz.

Bir akış tasarladığınızda, Bir Danışma etkileşimi Bir Kibar Geri Arama etkinliğini içeremez.
Bir akışta geri arama etkinliği sonrasında Mesaj Dinlet etkinliğini kullanabilirsiniz. Geri Arama kaydı veya Mesaj Dinlet süresi sırasında bir temsilci bulunursa, müşteri hemen temsilciye bağlanır.

Kibar Bir Geri Arama Yapma

Müşteri sıradan çıkarıldıktan sonra, iletişim kaydının sıradaki konumuna bağlı olarak sırada bir temsilci mevcut olduğunda müşteriye geri arama isteği başlatılır. Temsilciye Agent Desktop geri arama isteği sunulur.

Temsilci isteği kabul etmezse, istek başka bir kullanılabilir temsilciye yönlendirilir veya bir temsilci uygun olana kadar sırada beklemeye devam eder.
Kibar geri arama için yalnızca tek bir deneme yapılır. Çağrı müşteriye başarıyla bağlanmazsa veya müşteri tarafından reddedilirse, yeniden denenmemiştir.

Temsilci çağrıyı kabul ettikten sonra, çağrı müşteriye çevrilir. Müşteri çağrıyı iletişim merkeziyle ilişkilendirilen bir ANI'den alır. ANI hakkında daha fazla bilgi için bkz . Giden Otomatik Numara Tanımlama (ANI).

Müşteri aramaya yanıt vermez veya aramayı reddederse, geri arama isteği iptal edilir. Müşteri aramayı yanıtlarsa, geri arama isteği işlenmiş olarak işaretlenir.

Etkileşim sona erdiğinde, temsilci çağrıyı özetlemesi için bir toparlama kodu seçer.

Agent Desktop geri arama isteğinin nasıl işlendiği hakkında daha fazla bilgi için bkz. Nezaketen Geri Arama bölümünde Sesli Çağrıları Yönetme Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzu'ndaki bölüm.

Kibar Geri Arama Raporlarını Görüntüleme

Kibar geri aramalar için aşağıdaki raporlar kullanılabilir:

Kibar Geri Arama Raporu: Yöneticilerin ve gözetmenlerin geri arama istatistiklerini görüntülemesine olanak verir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Resmi Belge bölümünde bulunan Kibar Geri Arama Raporu'na bakın.

Ekip İstatistikleri - Geçmiş Rapor: Temsilcilerin geri arama iletişimleri ile ilgili performansları hakkında içgörüler edinebilmelerini sağlar. APS raporu Agent Desktop. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Temsilci Performans İstatistikleri Raporları bölümünde bulunan Ekip İstatistikleri - Geçmiş raporuna bakın.

Kampanya Yönetimi

Genel Bakış

Webex Contact Center, kuruluşlara LCM (Liste ve Kampanya Yöneticisi) uygulamasını kullanarak giden önizleme kampanyalarını yönetebilme olanağı sağlar.

Kampanyaları yönetebilmek için kuruluşun Kampanya Yöneticisi SKU'yu satın almış olması gerekir.

Kampanya Yönetimini Ayarlama

Bağlantı merkezi yöneticisi giden önizleme kampanyaları ayarlamak için aşağıdaki görevleri gerçekleştirir:

Yönetici kuruluş için Kampanya Yönetimi sağlar. Bu, kampanya yönetimi için çok kanallı gelen özelliklerin yanı sıra giden (sesli) özellikleri de etkinleştirir.
Yönetici, LCM arabirimini kullanarak giden önizleme kampanyalarını yapılandırır. Yönetici, dış arama sırasında, LCM'de doğrulanan aynı ekibi yapılandırır.

Temsilciler daha sonra Agent Desktop'nden giden kampanya çağrıları başlatabilir ve yapabilir.

Bir yönetici Cisco Webex Contact Center Kampanya Yöneticisi modüllerindeki kampanya raporlarına erişebilir ve yapılandırabilir. Ayrıca, yöneticiler ve gözetmenler kampanyaların etkinliğini ölçmek için Acqueon ile OEM Entegrasyonu raporu aracılığıyla kampanya istatistiklerini görüntüleyebilirler. Rapor, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'nda bulunur.

Kampanya Yönetimini Ayarlama

Bir yönetici olarak, kurumunuzun kampanya yönetimini ayarlamak için aşağıdakileri yapmanız gerekir:

Başlamadan önce

Giden kampanyaları yalnızca kuruluşunuz premium temsilci lisansını ve Kampanya Yöneticisi SKU'su satın almışsa yapılandırabilir ve kullanabilirsiniz.
Giden aşamalı kampanya çağrıları için Acqueon LCM sürüm 23.10 ve üstünü kullanmaya dikkat edin.

1	Management Portal gezinme çubuğunda, Hazırlama'yı vekurumunuzu seçin.
2	Kurumsal sayfanızda, Hazırlama sekmesini seçerek Kampanya Yönetimini etkinleştirin. Daha fazla bilgi için bkz . Hazırlama.
3	Control Hub'da müşteri kuruluşundaoturum açın.
4	İletişim Merkezi > Hizmetler'egidin.
5	Contact Center gezinme bölmesinden, Kiracı Ayarları > Entegrasyonlar > Bağlayıcıları'nı seçin.
6	Özel Bağlayıcılar altında Ayarla'ya tıklayın . Özel BağlayıcıyıAyarla ekranı görüntülenir. Daha önce başka bağlayıcılar eklediyseniz ve bu bağlayıcıyı eklemek istiyorsanız, Daha Fazla Ekle'yi tıklatın.
7	Bağlayıcı için bir ad girin.
8	Açılan listeden bir kimlik doğrulama türü seçin.
9	Kaynak Etki Alanı'nda , Kampanya Yöneticisi'nin size sağladığı etki alanı adı bağlantısını girin. Bu bağlantı e-posta ile gönderilir.
10	Kampanya Yöneticisi'nin kurumunuz için sağladığı kullanıcı adını ve parolayı girin. Kullanıcı adı ve parola size e-posta ile gönderilir.
11	Doğrulama URL ayrıntılarını girin.
12	Bağlayıcıyı kaydetmek için Bitti'yi tıklatın . Bu, bağlayıcıyı ayarlamak için bir kerelik bir etkinliktir.
13	LCM arabirimini kullanarak giden kampanyaları yapılandırın. Webex giriş noktaları, ekipler ve toparlama kodları gibi İletişim Merkezi verileri, kampanyaları yapılandırmak için LCM arabiriminde kullanılabilir. Ayrıca LCM arabirimi, soruları ve yanıtları kampanya düzeyinde çağrı kılavuzunda görüntülenecek şekilde yapılandırmanıza olanak sağlar.

Bundan sonra yapacaklarınız

LCM kullanarak kampanyaları yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kampanya Yöneticisi Kullanım Kılavuzuna bakın.

Giden Kampanya Çağrıları Yapma

Giden Önizleme Kampanya Çağrıları

Etkin iletişim kayıtlarını işlemeyen bir temsilci, Agent Desktop bir giden önizleme kampanya çağrısı başlatmak için Kampanya İletişim Kaydı simgesini tıklatabilir. Kampanya Yönetimi, kuruluş için temsilci durumu ve ekip bilgilerini gerçek zamanlı olarak senkronize eder. Kampanya Yönetimi, temsilcinin ekibi için şu anda etkin olan önizleme kampanyalarına dayalı olarak, temsilcinin çevirebileceği bir iletişim kaydını dinamik olarak alır. Aynı anda etkin olan birden çok kampanya olabilir. İletişim bilgileri temsilciye görüntülenir. Temsilci daha sonra giden önizleme kampanya çağrısını yapabilir.

Önizleme çağrıları için, kampanyada yapılandırılan dış arama giriş noktası kullanımdadır ve kampanya için bir akışın yapılandırılmasına olanak sunarak, gelen açılır pencere ve etkileşim paneli için özel bir Agent Desktop yerleşimi ayarlamaya olanak verir.

Temsilcinin kampanyaya özel sorular ve yanıtlar dizisi boyunca müşteriye yol göstermesi için bir çağrı kılavuzu mevcuttur. Temsilci çağrı sonucunu temel alarak çağrıyı özetler.

Giden önizlemeli kampanya çağrıları yapma hakkında daha fazla bilgi için bkz . Giden Önizlemeli Kampanya Çağrısı Yapma.

Giden Aşamalı Kampanya Çağrıları

Temsilcilerin Aşamalı arayanda giden çağrıyı manuel olarak başlatması gerekmez. Bir temsilci bir çağrıyı tamamlayıp Uygun durumuna geçtiğinde, arayan kişi listesindeki bir sonraki numarayı otomatik olarak çevirir. Arayan mevcut her temsilci için bir iletişim kaydı çevirir. Aşamalı arayanlar, çağrıların kampanyalar gibi doğasında benzer olduğu ve sistem bu çağrıları iletişim kaydına bağladığında temsilcilerin yararlandığı yerlerde ideal bir seçimdir.

Bir yönetici olarak kampanyalar oluşturabilir ve arama modunu aşamalı olarak yapılandırabilirsiniz. Giden arama giriş noktalarını kampanyaya eşleyebilir ve her kampanya için bir dış arama kuyruğu oluşturabilirsiniz. Yönlendirme stratejileri aşamalı kampanyalar için desteklenmediğinden, giden aşamalı kampanya için iş saatlerini yapılandırmanız gerekir.

Yeni kiracının ayarlanması sırasında, Kampanya Yöneticisi'nin yapılandırmasının bir parçası olarak, yönetici müşterinin ihtiyaçlarına göre manuel olarak Zipcode, Alan Kodu, Durum Adı ve Saat dilimi gibi alanları oluşturur.

Webex Contact Center 1.0 ile birlikte kullanılan Kampanya Yöneticisi'nin önceki sürümlerinde otomatik olarak doldurulan Zipcode, Alan Kodu, Durum Adı ve Saat Dilimi gibi alanlar bulunur. Yeni bir kiracıya yükseltmenin parçası olarak, bu alanlar kullanımdaysa, el ile oluşturulup Kampanya Yöneticisi'ne yönlendirilmesi gerekir.

Aşamalı kampanyalar için, Campaign Manager'ın Webex Contact Center 1.0 veya önceki sürümlerini kullanan müşterilerin, tüm özellikleri kullanmak için Kampanya Yöneticisi sürümlerini yükseltmeleri gerekir.

Aşamalı bir kampanya oluşturma adımları şunlardır:

1	Temsilci tabanlı bir ekip oluşturun ve temsilcileri ilişkilendirin.
2	Bir dış arama kuyruğu oluşturun ve ekibi ekleyin. Yalnızca ilk gruptaki ekipler dikkate alınır.
3	LCM'ye alınan müşteri verileri için genel değişkenler oluşturun. Kişisel Olarak Kapsanan Bilgiler (PII) içeriyorsa, global değişkenleri raporlanabilir hale getirmeyin. Agent Desktop gösterilecek herhangi bir değişken için Temsilci Görüntülenebilir'i Doğru olarak ayarlayın . Bu amaç için en fazla 28 genel değişken oluşturabilirsiniz.
4	Aşamalı çağrı için bir akış oluşturun. Etkileşim panelindeki Agent Desktop görüntülenecek genel değişkenleri ekleyin. CampaignId (büyük/küçük harfe duyarlı) adı ve Masaüstü etiketi Kampanya Adı olarak bir değişken oluşturun. Masaüstü Görüntülenebilirlik & Sipariş bölümünde, değişkenleri etkileşim paneli için istenen sırayla seçin. Bu amaç için etkileşim panelinde en fazla 30 değişken ekleyebilirsiniz. Masaüstü Görüntülenebilirlik & Sipariş bölümünde, gelen açılır pencerede görüntülenen değişkenlerden biri olarak campaignId'i seçin. Bu, temsilcilerin çağrı çalarken üzerinde çalıştıkları kampanyayı görüntüleyebileceğine olanak verir. Bu amaç için gelen açılır pencerede en fazla 6 değişken ekleyebilirsiniz.
5	Bir dış arama giriş noktası oluşturun ve onu dış arama kuyruğuna ve yukarıda oluşturduğunuz akışa referans verin.
6	Daha sonra kampanya grubunu oluştururken Acqueon Katılım LCM'sinde giden arama giriş noktasına başvurabilirsiniz. Ayrıca, çağrı kılavuzunu kampanyayla ilgili sorular ve yanıtlar ile yapılandırabilirsiniz.

Bundan sonra yapacaklarınız

Giden aşamalı kampanya çağrıları yapma hakkında daha fazla bilgi için bkz . Giden Aşamalı Kampanya Çağrısı Yapma.

Kampanya Yönetimi Raporları

Kampanyaya özel aşağıdaki raporlar Webex İletişim Merkezi'nde bulunabilir:

Kampanya Yöneticisi Raporları: Kampanya Yöneticisi raporları Cisco Webex Contact Center Kampanya Yöneticisi modüllerinde mevcuttur. Bir yönetici olarak, gerçek zamanlı ve geçmiş raporlarını yapılandırabilir ve raporları belirli alıcılara periyodik olarak gönderilecek şekilde zamanlayabilirsiniz.

Kampanya Yöneticisi raporları hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kampanya Yöneticisi Raporları Kılavuzu'na bakın.
Acqueon Raporu ile OEM Entegrasyonu: Gözetmenler ve yöneticiler, kampanyaların etkinliği hakkında içgörü edinmek için, Çözümleyicideki geçmiş raporu aracılığıyla giden kampanya istatistiklerini görüntüleyebilir.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Nedenlere Dayalı Bölüm'deki Geçmiş Raporları bölümüne bakın .

Self Servis

Giriş Noktasını Yapılandırma ve Yönlendirme Stratejisinde Akış Seçme

Giriş Noktasını yapılandırır ve Management Portal'da Yönlendirme Stratejisinde akışı seçersiniz.

Giriş Noktasını yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Giriş Noktası ve Kuyruklar. Yönlendirme Stratejisinde akışın nasıl seçileceği konusunda daha fazla bilgi için bkz . Yönlendirme Stratejilerini Görüntüleme, Oluşturma, Silme ve Değiştirme.

Bir Sanal Temsilciyi Etkinleştirme

Bir sanal temsilci müşterilerinizle yapılan konuşmaları işler. Sanal temsilci, konuşmanın amacını anlar ve IVR deneyiminin parçası olarak müşteriye yardımcı olur. Sanal temsilciye Google'ın İletişim Akışı özellikleri güç sağlar. Yöneticinin Konuşma IVR dökümüne erişimi vardır.

Sanal temsilci aşağıdaki ses codec'lerini destekler:

A-law için G711A
μ-law için G711U

1

Konuşma deneyimini IVR sistemine entegre etmek için bir Dialogflow temsilcisi oluşturun. Daha fazla bilgi için bkz . İletişim Akışı Temsilcisi Oluşturma.

Arayanla bir konuşma başlatmak için Dialogflow temsilcisi için tercih edilen dile bir eğitim cümlesi olarak Merhaba'yı ekleyin . Bu geliştirme tümcesini varsayılan karşılama niyetine veya Dialogflow temsilcisinin başka bir amacına ekleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Hedefler.

2

Kontrol Hub'ında bir sanal temsilci yapılandırın. Daha fazla bilgi için bkz . Sanal Temsilci yapılandırma.

3

Müşteri sorgularını konuşma biçiminde işlemek için çağrı akışına bir Sanal Temsilci etkinliği ekleyin. Daha fazla bilgi için bkz . Akış Tasarımcısında Sanal Temsilci Etkinliği Oluşturma.

İletişim Akışı Temsilcisi Oluşturma

Google İletişim Akışı'nın Yapılandırılması:

Otomatik yanıtlar sağlayan bir Dialogflow temsilcisi oluşturun.

Google Cloud konsolını kullanın.
Kimlik Doğrulama Anahtarını içeren JSON dosyasını indirin. Daha fazla bilgi için, bkz . Hizmet Hesabı Anahtarları Hakkında.
İletişim Akışı API Yönetici rolünü kullanarak JSON dosyasını oluşturduğunuzdan emin olun.

Sanal Temsilciyi Yapılandırma

Kimlik Doğrulama Anahtarını indirdikten sonra, Kontrol Hub'ında Sanal Temsilciyi oluşturmak üzere JSON dosyasını seçerek Kimlik Doğrulama Anahtarını karşıya yükleyin.

Yöneticinin Kontrol Hub'ında bir Sanal Temsilci Yapılandırması gerekir .

Kontrol Hub'ında bir Sanal Temsilci yapılandırdıktan sonra, yönetici Akış Tasarımcısı'ndaki Sanal Temsilci etkinliğini yapılandırabilir.

Akış Tasarımcısında VA etkinliği oluşturma

Kontrol Hub'ında Sanal Temsilci'yi yapılandırdıktan sonra, Akış Tasarımcısı'ndaki Sanal Temsilci etkinliğini yapılandırın.

Müşteri sorgularını konuşma biçiminde işlemek için bir çağrı akışına Sanal Temsilci ekleyebilirsiniz. Sanal Temsilci, konuşmanın amacını anlar ve IVR deneyiminin parçası olarak müşteriye yardımcı olur. Daha fazla bilgi için bkz . Sanal Temsilci .

Gizli Aktarma

Kör Aktarma etkinliği, bir iletişim kaydının temsilci müdahalesi olmadan IVR içinden harici bir Arama Numarasına (DN) ve giriş noktasına aktarıldığı bir işlemdir.

Kör Aktarma etkinliği, bir aramanın harici bir Arama Numarası'na ve giriş noktasına aktarılması gerektiğinde geçerlidir. Aktarma işlemi harici bir köprüye de başlatılabilir. Daha fazla bilgi için bkz . Kör Aktarma.

Bağlantının Bağlantısını Kesme

Bu etkinlik, kişinin çağrı bağlantısını kesmek için kullanılır. Bu, IVR bir iletişim kaydının sonu anlamına gelir.

Daha fazla bilgi için, bkz . Bağlantı Kesme.

IVR Döküm ve CADglobal Değişkenleri Agent Desktop

Yönetici, bir temsilciye Konuşma IVR dökümünü görüntülemek ve çağrı akışında ayarlanan yapılandırmalara dayalı olarak CADglobal (önceden CAD olarak bilinen) değişkenlerini görüntülemek veya düzenlemek için erişim sağlayabilir.

Bir temsilci, yönetici tarafından çağrı akışında ayarlanan izinlere dayalı olarak Konuşma IVR dökümünü ve Konuşma IVR döküminden ayıklanan CADglobal değişkenlerini görüntüleyebilir. Agent Desktop Konuşma IVR dökümü hakkında daha fazla bilgi için, Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ndaki Döküm IVR bölümüne bakın.

Agent Desktop CADglobal değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzu'ndaki Çağrıyla İlişkili Veri Değişkenleri bölümüne bakın.

Çözümleyicide IVR ve CVA İletişim Akışı Raporu

IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin Self servis işlem metriklerini görüntüleyebilmek için olanak sağlar.

Çözümleyicideki IVR ve CVA İletişim Akışı raporu hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki bölüm IVR ve CVA İletişim Akışı Raporu'na bakın.

Metinden Konuşmaya

Metinden Konuşmaya özelliği Google'ın Metinden Konuşmaya API'leri tarafından desteklenir. Bu işlevi etkinleştirmek için bir Google Cloud hesabı ayarlamanız ve Metinden Konuşmaya hizmetini yapılandırmanız gerekir.

Metinden Konuşmaya ile, hele arayana dinamik bir şekilde dinletilen gerçek bir insan konuşmasına dönüştürebilirsiniz. Bu, önceden kaydedilmiş bir sesi çalmak için hazırdır.

Metinden Konuşmaya özelliğini etkinleştirmek için şu görev akışını izleyin:

1	Özel anahtarı indirmek için bir Hizmet Hesabı oluşturun. Daha fazla bilgi için bkz . Google Bağlayıcı için Hizmet Hesabı Oluşturma.
2	Akış Tasarımcısında Metinden Konuşmaya özelliğini etkinleştirmek için Kontrol Hub'ında Google Connector'ı yapılandırın. Daha fazla bilgi için bkz . Google Bağlayıcı Yapılandırma.
3	Komut isteminizde Metinden Konuşmaya özelliğini kullanmak için Metinden Konuşmaya geçişini etkinleştirin. Daha fazla bilgi için bkz . Metinden Konuşmaya Geçiş.

Google Connector için Hizmet Hesabı Oluşturma

Google Bağlayıcı'nın yapılandırılması için aşağıdaki prosedürü tamamlayın:

Bir hizmet hesabı oluşturun ve Kimlik Doğrulama Anahtarını içeren JSON dosyasını indirin.

Bir Hizmet hesabı oluşturun.
Kimlik Doğrulama Anahtarını içeren JSON dosyasını indirin.

Google Bağlayıcı Yapılandırma

Kimlik Doğrulama Anahtarını indirdikten sonra, Kontrol Hub'ında Google Connector'ı yapılandırmak için JSON dosyasını seçerek Kimlik Doğrulama Anahtarını karşıya yükleyin.

Yöneticinin Kontrol Hub'ında bir Bağlayıcı Yapılandırması (Google sekmesine bakınız) gerekir .
Dinamik mesajları okuma özelliğini ekleyin. Bu mesajlar değişkenleri içerebilir ve ses dosyalarıyla birlikte sırayla kullanılabilir.
Değişken kullanıyorsanız şu sözdizimini kullanın: {{ değişken }}. İleti oluşturmak için SSML'yi de kullanabilirsiniz. SSML kullanıyorsanız, <speak></speak> etiketlerinin içine ekleyin.
Google etiketleri hakkında daha fazla bilgi için bkz.: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Bağlayıcıyı oluşturduktan sonra, yönetici Metinden Konuşmaya işlevini etkinleştirebilir.

Metinden Konuşmaya Geçiş

Metinden Konuşmaya geçiş özelliği, Menü , Mesajı Dinlet veRakamları Topla gibimesajları arayana dinletebilen akışınızdaki etkinliklerin parçası olarak doğal ve sentetik insan konuşması oluşturmanıza olanak sağlar. Metinden Konuşmaya ile, şerhleri, sözcükleri, cümleleri ve değişkenleri gerçek bir insan konuşmasına dönüştürebilirsiniz. Bu, önceden kaydedilmiş bir sesi çalmak için hazırdır.

Metinden Konuşmaya iki tür giriş alır: ham metin (düz metin) veya Konuşma Sentezi İşaretleme Dili biçimli (SSML biçimli) verileri.

Google bağlayıcısını oluşturduktan sonra, Akış Tasarımcısı'ndaki IVR etkinliklerde Metinden Konuşmaya özelliğini etkinleştirin. Daha fazla bilgi için bkz . Menü,Mesaj Oynat,Rakam Toplama.

Webex Contact Center'a Başlangıç

Sistem Gereksinimleri

Bu bölümde çeşitli iletişim merkezi uygulamaları için sistem gereksinimleri ayrıntılı olarak açıklanmıştır.

Management Portal için Desteklenen Tarayıcılar

Aşağıdaki tabloda, Webex Contact Center Management Portal'a erişmek üzere çeşitli istemci aygıtları için desteklenen işletim sistemleri ve tarayıcılar listelenmektedir:

Tarayıcı	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 veya üzeri	76.0.3809 veya üzeri
Mozilla Firefox	ESR 68 veya üzeri ESR'ler	ESR V102.0 veya üstü ESR'ler	ESR 68 ve üzeri ESR'ler	Yok
Microsoft Edge	42.17134 veya üzeri	103.0.1264.44 veya üzeri	Yok	Yok
Chromium	Yok	Yok	Yok	79 veya üzeri

Masaüstü için Etki Alanı Erişimi Gerekli

Masaüstünün ağınızda beklendiği şekilde yanıt vermesini sağlamak için, Güvenlik Duvarı/VPN (Sanal Özel Ağ) izin verilenler listesine aşağıdaki etki alanlarını ekleyin:

URL'nin başında gösterilen *(örneğin, *.webex.com), üst düzey etki alanındaki hizmetlerin ve tüm alt etki alanlarına erişilebilir olması gerektiğini gösterir.

Etki Alanı / URL	Açıklama
Webex Contact Center Hizmetleri URL'leri
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Statik dosyaları verimli bir şekilde teslim etmek için content Delivery Network (CDN) hizmetleri.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Contact Center mikro hizmetleri.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Mikro hizmetleri Webex.
Webex Contact Center—Üçüncü Taraf etki alanlarıyla ilgili ek hizmetler
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management platformu (Eskiden Cloud Cherry olarak bilinir).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Dijital kanallarda.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Performans izleme, hata ve çökme yakalama ve oturum metrikleri.

Webex İletişim Merkezinde Sistem Sınırları

Sistem limitleri ile ilgili bu bölüm, Webex Contact Center Management Portal için geçerli olan tüm yapılandırmaları ve sınırlamaları içerir.

Tablo, yapılandırma nesnesi türleri ve yapılandırma nesnesi nitelikleri için maksimum sistem sınırlarını listeler. Her varlık içindeki özniteliklerin ayrıntıları için bkz . Hazırlama. Sistem limitlerinin bazı değerleri belirli platformlara bağlı olarak değişiklik gösterebilir. Control Hub organizasyonunuzun Hizmet Ayrıntıları bölümünde ses kanalı hizmeti Klasik veya Yeni Nesil olarak gösterilir.

Tablo 1. Yapılandırma Nesne Türleri ve Öznitelikleri için Maksimum Sistem Sınırları
Yapılandırma Nesnesi Türü	Yapılandırma Nesnesi Özniteliği	Klasik'e Dayalı Kiracılar için İzin Verilen Maksimum Sınır	Yeni Nesil'e bağlı olarak Kiracılar için İzin Verilen Maksimum Sınır
Tesisler	Aktif	150	300
Tesisler	Etkin Değil	100	100
Ekipler	Temsilci tabanlı	750	3000
Ekipler	Temsilci tabanlı - Kullanıcılar	100	100
Ekipler	Temsilci tabanlı - Etkin Olmayan Kullanıcılar	50	100
Ekipler	Kapasite tabanlı	40	40
Ekipler	Kapasite tabanlı - Etkin	100	100
Ekipler	Kapasite tabanlı - Etkin Olmayan	100	100
Yardımcı kod	Boşta	1000	1000
Yardımcı kodlar	Wrapup	1000	1000
Çalışma türü	Boşta	1000	1000
Çalışma türü	Wrapup	1000	1000
Yardımcı Kodlar	Boşta - Etkin Değil	100	100
Yardımcı Kodlar	Toparlama - Etkin Olmayan	100	100
Çalışma türü	Boşta - Etkin Değil	100	100
Çalışma türü	Toparlama - Etkin Olmayan	100	100
Giriş noktaları	Aktif	1000	6000
Giriş noktaları	Etkin Değil	100	100
Oudial giriş noktaları	Aktif	500	1000
Oudial giriş noktaları	Etkin Değil	100	100
Kullanıcılar	Aktif	7500	20000
Kullanıcılar	Etkin Değil	5000	5000
Kullanıcılar	Temsilciler	2500	5000
Kullanıcılar	Gözetmenler	750	3000
Kullanıcılar	Ekipler	50	50
Multimedya profilleri	Aktif	100	150
Multimedya profilleri	Etkin Değil	100	100
Masaüstü düzenleri	Aktif	100	200
Masaüstü düzenleri	Etkin Değil	100	100
Beceriler	Aktif	1000	1000
Beceriler	Etkin Değil	1000	1000
Beceriler	Metin	200	200
Beceriler	Metin uzunluğu	50	50
Beceriler	Numaralandırma sınırları	200	200
Beceriler	Numara uzunluğu	50	50
Beceri profilleri		9000	9000
Beceri profilleri	Beceriler	50	50
Genel değişkenler	Aktif	5000	5000
Genel değişkenler	Etkin Değil	100	100
Eşik değeri kuralı	Aktif	500	1000
Eşik değeri kuralı	Etkin Değil	100	100
Masaüstü profilleri	Aktif	300	1500
Masaüstü profilleri	Etkin Değil	100	100
Masaüstü profilleri	Maksimum otomatik arama zaman aşımı	600000 milisaniye	600000 milisaniye
Masaüstü profilleri	Yardımcı kodlar - toparlama kodları	50	50
Masaüstü profilleri	Yardımcı kodlar - boş kodlar	50	50
Masaüstü profilleri	Aktarma hedefleri	150	150
Masaüstü profilleri	Arkadaş ekipleri	150	150
Masaüstü profilleri	Arama planları	10	10
Masaüstü profilleri	Temsilci Arama numarası doğrulama ölçütleri	10	10
Masaüstü profilleri	Görüntülenebilir istatistik kuyrukları	100	100
Masaüstü profilleri	Görüntülenebilir istatistik ekipleri	100	100
Kullanıcı profilleri	Aktif	750	1500
Kullanıcı profilleri	Etkin Değil	100	100
Kullanıcı profilleri	Erişim hakları - siteler	20	20
Kullanıcı profilleri	Erişim hakları - ekipler	100	100
Kullanıcı profilleri	Erişim hakları - giriş noktaları	50	50
Kullanıcı profilleri	Erişim hakları - kuyruklar	250	250
Yönlendirme Stratejisi	Küresel	100	200
Yönlendirme Stratejisi	Genel giriş noktaları	500	500
Yönlendirme Stratejisi	Giriş noktası başına	20	20
Çevrilen numaralar	Giriş Noktası	15000	15000
Çevrilen numaralar	Giriş noktası başına	100	500
Destek hizmeti sırası	Gelen	5000	11000
Destek hizmeti sırası	Gelen - etkin olmayan	100	100
Destek hizmeti sırası	Giden	2500	5000
Destek hizmeti sırası	Giden - Etkin Olmayan	100	100
Destek hizmeti sırası	Dağıtım grupları	20	20
Destek hizmeti sırası	Dağıtım grupları - ekipler	50	50
Destek hizmeti sırası	Dağıtım grupları - toplam ekipler	250	250
Destek hizmeti sırası	Hizmet seviyesi eşiği - telefon	86400 saniye	86400 saniye
Destek hizmeti sırası	Hizmet seviyesi eşiği - sohbet	86400 saniye	86400 saniye
Destek hizmeti sırası	Hizmet seviyesi eşiği - dijital	604800 saniye	604800 saniye
Destek hizmeti sırası	Hizmet seviyesi eşiği - e-posta	1209600 saniye	1209600 saniye
Destek hizmeti sırası	Sıradaki maksimum süre - telefon	86400 saniye	86400 saniye
Destek hizmeti sırası	Sıradaki maksimum süre - sohbetler	86400 saniye	86400 saniye
Destek hizmeti sırası	Sıradaki maksimum süre - dijital	604800 saniye	604800 saniye
Destek hizmeti sırası	Sıradaki maksimum süre - e-posta	1209600 saniye	1209600 saniye
Arama kaydetme zamanlaması	Sıra başına	20	20
Arama İzleme Zamanlaması		1000	2000
Arama İzleme Zamanlaması	Kuyruklar	250	250
Arama İzleme Zamanlaması	Tesisler	20	20
Arama İzleme Zamanlaması	Ekipler	100	100
Arama İzleme Zamanlaması	Temsilciler	500	500
Arama kaydetme Zamanlaması	Tesisler	20	20
Arama kaydetme Zamanlaması	Ekipler	100	100
Arama kaydetme Zamanlaması	Temsilciler	500	500
Adres Defteri		3000	3000
Adres Defteri	Giriş	6000	6000
Adres Defteri	Toplam giriş	100000	100000
Dış Arama ANI		300	400
Dış Arama ANI	Giriş	500	200
Dış Arama ANI	Toplam giriş	2000	2000
Ses dosyası		17250	17250
Ses dosyası	Bayt cinsinden boyut	5242880	5242880
Ses dosyası	Bayt cinsinden toplam boyut	2097152000	2097152000
Çağrı izleme	Pano - kuyruklar	250	250
Çağrı izleme	Pano - siteler	20	20
Çağrı izleme	Pano - ekipler	100	100
Çağrı izleme	Pano - temsilciler	500	500
Kayıt yönetimi	Kuyruklar	250	250
Kayıt yönetimi	Tesisler	20	20
Kayıt yönetimi	Ekipler	100	100
Kayıt yönetimi	Temsilciler	500	500
Kayıt yönetimi	Toparlama kodları	50	50
Kayıt yönetimi	Etiketler	50	50
Çağrı izleme	Maksimum oturum sayısı	500	500
Maksimum gözetmen oturumu	Maksimum gözetmen oturumu	500	500
İş Saatleri		5000	5000
Geçersiz kılınır	Geçersiz kılınır	5000	5000
Tatil listesi		5000	5000
İş Saatleri	Çalışma saatleri	50	50
Geçersiz kılınır	Geçersiz kılınır	100	100
Tatil listesi		150	150
Bağlayıcı Sayısı	Bağlayıcı Türü Başına		30
CCCONFIG Yapılandırması			100

Bu tabloda, Yönetim Portalı'nın kayıt yönetimi, arama kaydı ve arama izleme zamanlamaları özelliklerine ilişkin kullanıcı arabirimindeki filtrelerin sınırlarının sınırları listelenmektedir:

Tablo 2. Filtreler için Maksimum Sistem Sınırları
Uygulama/Özellik	Filtreli Nesne Türleri	Açıklama	İzin Verilen Maksimum Sınır
Kayıt Yönetimi	Kuyruklar	Sıralar için maksimum filtre sayısı.	250
	Tesisler	Siteler için maksimum filtre sayısı.	20
	Ekipler	Ekipler için maksimum filtre sayısı.	100
	Temsilciler	Temsilciler için maksimum filtre sayısı.	500
	Toparlama Kodları	Toparlama kodları için maksimum filtre sayısı.	50
	Etiketler	Etiketler için maksimum filtre sayısı.	50
Arama Kayıt Zamanlamaları	Tesisler	Siteler için maksimum filtre sayısı.	20
	Ekipler	Ekipler için maksimum filtre sayısı.	100
	Temsilciler	Temsilciler için maksimum filtre sayısı.	500
Arama İzleme Panoları	Kuyruklar	Sıralar için maksimum filtre sayısı.	250
	Tesisler	Siteler için maksimum filtre sayısı.	20
	Ekipler	Ekipler için maksimum filtre sayısı.	100
	Temsilciler	Temsilciler için maksimum filtre sayısı.	500
Arama İzleme Zamanlamaları	Kuyruklar	Sıralar için maksimum filtre sayısı.	250
	Tesisler	Siteler için maksimum filtre sayısı.	20
	Ekipler	Ekipler için maksimum filtre sayısı.	100
	Temsilciler	Temsilciler için maksimum filtre sayısı.	500

Listelenen varlıkların Ad alanı için kullanılabilecek karakter sayısı için maksimum sınırı vardır.

Giriş Noktası
Sıra
Giden Arama Giriş Noktası
Giden Arama Sırası
Site
Ekip

Kullanıcılar
Kullanıcı Profilleri
İş Türleri
Yedek Kod
Masaüstü Profilleri
Adres Defteri

Dış Arama ANI
Beceri Tanımı
Beceri Profili
Giriş Noktası Eşlemeleri
Ses Dosyaları

Ad 80 karakteri aşamaz. Alfasayısal karakterler, alt çizgiler ve tireler içerebilir.

Tabloda yönlendirme ve sıraya alma için desteklenen yapılandırma sınırları listelenmektedir. Etkin sınırlar, yapılandırmaların en uygun şekilde çalışması için kullanılabilir sınırlardır. Maksimum sınırlar, yapılandırmaların maksimum kapasitede çalışması için eşik değeri sınırlarıdır. Bu tablonun Maksimum Limitler sütununda belirtilen parametreler içinde yer alan yapılandırma değerlerini kullanmanızı öneririz.

Tablo 3. Etkin ve maksimum yapılandırma sınırları
Yapılandırmalar	Etkin Limitler	Maksimum Limitler
Bir ekip için maksimum temsilci sayısı	50	100
Çağrı Dağıtım Grubu için maksimum ekip sayısı	50	50
Bir sıradaki maksimum Çağrı Dağıtım Grubu	20	20
Tüm Çağrı Dağıtım Grupları genelinde, bir sıradaki maksimum ekip sayısı	250	250
Bir sıradaki maksimum temsilci sayısı (bir ekipteki maksimum temsilci x Çağrı Dağıtım Grubu için maksimum ekip x sıradaki maksimum Çağrı Dağıtım Grupları)	500	Yok
Sırada maksimum süre (sesli)	1 gün	1 gün
Bir beceri profili için maksimum beceri	50	50
Kapasite Tabanlı Ekip için maksimum sayı	100	100
Bir kuruluş için Maksimum Kapasite Tabanlı Ekipler	20	40
Kapasite Tabanlı Ekipler için maksimum çağrı sayısı (Kapasite Tabanlı Ekip için maksimum sayı x bir kuruluş için maksimum Kapasite Tabanlı Ekip sayısı)	2000	Yok
Bir kişi için maksimum beceri gereksinimleri	10	10
Bir kuruluş için en fazla kuyruk sayısı	1000	2000
Çağrı izleme için bekleyen çağrıların maksimum sayısı	500	Yok
Kampanyadaki maksimum temsilci sayısı	500	500
Bir kampanya için yapılandırılan maksimum temsilci sayısı	Yok	Yok
Bir kuruluş için maksimum Önizleme kampanya sayısı	Yok	Yok
Bir kuruluş için yapılandırılmış Önizleme kampanyalarının maksimum sayısı	Yok	Yok
Bir kuruluş için maksimum Aşamalı kampanya sayısı	100	100
Bir kuruluş için yapılandırılmış Aşamalı kampanyaların maksimum sayısı	Yok	Yok

Management Portal'da oturum açma

Oturum açma kimlik bilgilerinizle bir web tarayıcı aracılığıyla Webex Contact Center Management Portal'da oturum açın. Yöneticinizin erişim iznini veren modül ve işlevlere erişebilirsiniz.

Management Portal'da oturum açmak için:

1

https://admin.webex.com uygulamasında oturum açın.

2

Sol bölmeden Hizmetler'i tıklayın .

3

Contact Center kartında , Ayarlar'ı tıklayın .

4

Gelişmiş Yapılandırma bölümü altında Management Portal bağlantısını tıklayın. Bu bağlantıyı yer işaretine ekleyebilir ve portala doğrudan bu bağlantıyla erişebilirsiniz.

Management Portal açılış sayfası görüntülenir. Daha fazla bilgi için, bkz . Management Portal Bileşenleri Hakkında.

Oturumu kapattıktan sonra, yeniden oturum açmadan önce Webex Contact Center pencerelerinin tümünü kapatın.

Management Portal Bileşenleri Hakkında

Webex Contact Center Management Portal açılış sayfasında, yetkinize bağlı olarak erişebileceğiniz birden çok bileşen vardır.

Aşağıdaki tabloda, Management Portal açılış sayfasının bileşenleri açıklanmaktadır:

Bileşen	Açıklama
Gezinti çubuğu	Erişim yetkiniz olan modülleri görüntüler. Daha fazla bilgi için bkz Webex İletişim Merkezi Modülleri Modülün adını ya da gezinti çubuğu daraltılmışsa, modülü temsil eden bir simge görebilirsiniz. Modül adını görüntülemek için fare işaretçisini bir simgenin üzerine getirin. Gezinti çubuğunu genişletmek veya daraltmak için açılış sayfasının sol üst tarafındaki düğmeyi tıklatın.
Pano	IVR içinde, sırada, bağlı durumda olan çağrıların sayısını ve şu anda kullanılabilir olan temsilcilerin sayısını görüntüler. Bu panelin geri kalanı dört grafik görüntüler. Bunlardan üçü geçerli çağrı etkinliği, aralık çağrı etkinliği ve site düzeyindeki temsilci etkinliği için gerçek zamanlı istatistikler sağlar. Dördüncü grafik geçmiş istatistiklerini sağlar. Grafiğin üst kısmındaki simgeyi tıklayarak ilgili raporu Raporlama ve Analiz modülü penceresinde görüntüleyebilirsiniz. Grafiğin boyutunu değiştirmek için, bir köşeyi veya kenarı işaret edin ve fare işaretçisi iki başlı oka dönüştüğünde, köşeyi veya kenarı sürükleyerek daraltın ya da grafiği daraltın. Yeniden boyutlandırılan grafiklerin orijinal boyutunu geri yüklemek için Araçları Sıfırla'yı tıklatın.
Ayarlar düğmesi	Aşağıdakileri yapabileceğiniz bir bölmeyi genişletir ve daraltir: Farklı bir kullanıcı arabirimi görünümü seçin. Daha fazla bilgi için, bkz . Kullanıcı Arabirimi Renklerini Değiştirme. Kullanıcı arabirimi afiş rengini ve Management Portal sayfalarında kullanılan resimleri özelleştirin. Daha fazla bilgi için bkz . Özel Tema Oluşturma. Yönlendirme stratejilerindeki saat değerlerinin görüntülendiği saat dilimini değiştirin. Daha fazla bilgi için, bkz . Yönlendirme stratejilerini saat dilimine göre görüntüleme. Kullanıcı hesabınıza atanan API anahtarını görüntüleyin ve güncelleyin. Daha fazla bilgi için bkz . API Anahtarınızı Görüntüleme ve Yeniden Oluşturma.
Adınız düğmesi	Açılan listede aşağıdaki seçenekleri görüntüler: Yardım: Management Portal çevrimiçi yardım belgesini ayrı bir pencerede açar. Oturumu Kapat: Tüm açık modülleri kapatır ve Management Portal oturumunu kapatır.

Panolar Hakkında

Webex Contact Center Management Portal açılış sayfası aşağıdaki panoları sağlar:

Giriş Noktası - Site düzeyi Pano (varsayılan)
Contact Center'a Genel Bakış - Gerçek Zamanlı
İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş
Temsilci Durumu Verileri - Gerçek Zamanlı

Her panoda bulunan görseller hakkında ayrıntılı bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki ""

Panolara, Pano sekmesinin sol üst köşesindeki açılır listeden erişebilirsiniz.

Yukarıda listelenen panolara erişim, yönetim portalındaki Kullanıcı Profili ayarlarında yapılandırılan erişim ayrıcalıklarını temel alır. Daha fazla bilgi için bkz . Kullanıcı Profilleri.
Pano özet görünümü, Management Portal'a erişen tüm kullanıcılar tarafından kullanılabilir.

Giriş Noktası - Site Düzeyi Pano

IVR ve Kuyruklarda bulunan iletişim kayıtlarının sayısı hakkında bilgi görüntüler.

Anlık Görüntü Giriş Noktası IVR Gerçek Zamanlı - Grafik: IVR olan çağrıların sayısını gösterir.
Giriş Noktası Aralığı Gerçek Zamanlı - Grafik: Belirli bir aralık için giriş noktası başına gerçek zamanlı iletişim kayıtlarının (sesli, e-posta ve sohbet) sayısını gösterir. Varsayılan olarak aralık 30 dakikadır ve süre günün başlangıcından itibarendir.
Site Aralığı Gerçek Zamanlı - Grafik: Günün başlangıcından bu yana, site başına gerçek zamanlı bağlı iletişim kayıtlarının (sesli, e-posta ve sohbet) sayısını gösterir.
Giriş Noktası İletişim Hacmi - Grafik: Günlük aralıkta, son yedi gün için giriş noktası başına bağlanan iletişimlerin sayısını gösterir.

İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş

Belirtilen süre ve zaman aralığı için işlenen, terk edilen ve sıralardaki iletişim kayıtları hakkında bilgi görüntüler. Seçilen zaman aralığına ve süreye bağlı olarak verileri filtrelemek için panodaki Aralık ve Süre açılır listelerini kullanabilirsiniz . Verileri yenilemek için Yenile simgesini kullanın .

Aşağıdaki bilgiler mevcuttur:

Ortalama Hizmet Düzeyi: Sıra için yapılandırılan hizmet düzeyi içinde işlenen iletişim kayıtlarının yüzdesini gösterir.
Toplam İşlenen İletişim Kaydı: İşlenen iletişim kayıtlarının (ses, e-posta, sosyal ve sohbet) toplam sayısını gösterir.
Terk Edilen Toplam İletişim Kaydı: Terk edilen iletişim kayıtlarının (sesli, e-posta, sosyal ve sohbet) toplam sayısını gösterir.
Ortalama İşleme Süresi: Bir iletişim kaydını (ses, e-posta, sosyal ve sohbet) işlemek için gereken ortalama süreyi gösterir.
Sıradaki En Uzun Kişi: En uzun bekleme süresine sahip iletişim kaydının (ses, e-posta, sosyal veya sohbet) sıradaki süresini gösterir.
Sıradaki İletişim Bilgileri: Şu anda sırada olan iletişim kayıtlarının (ses, e-posta, sosyal ve sohbet) ayrıntılarını gösterir.

Ayrıca, Ekip Ayrıntıları - Geçmiş panoları belirtilen süre ve zaman aralığında aşağıdaki bilgileri görüntüler:

Ekipler
Ekiplerdeki Temsilciler
Temsilci Girişi
Temsilciler tarafından işlenen iletişim kayıtları

Panoda bulunan aşağıdaki filtreleri kullanarak verileri filtreleyebilirsiniz:

Temsilci Adı
Ekip Adı
Aralık
Süre

Temsilci Durumu Verileri - Gerçek Zamanlı

Bir yönetici veya gözetmen olarak, Temsilci Durumu Verileri - Gerçek Zamanlı panoyu kullanarak temsilci durumu verilerini izleyebilirsiniz. Pano aşağıdaki bilgileri görüntüler:

Temsilcinin adı.
Temsilcinin atandığı site ve ekip.
Temsilcinin oturum açma saati.
Temsilcinin en son bilinen durumu.
Temsilcinin en son durumda bulunduğu süre.
Temsilci Boşta durumundaysa boş kodu.

Panonun üst kısmındaki filtreler seçili siteler, ekipler veya temsilciler için temsilci durumu verilerini görüntülemenize olanak sağlar. Filtrelerde kullanılabilen sitelerin, ekiplerin veya temsilcilerin listesi yöneticinin veya gözetmenin erişim haklarına sahip olduğu ekiplere veya sitelere bağlıdır. Daha fazla bilgi için, bkz . Erişim Hakları.

Temsilci Durumu Verileri - Gerçek Zamanlı pano, En Son Durum alanındaki temsilci durumunabağlı olarak temsilcileri oturumu kapatma olanağı sağlar. Aşağıdaki tabloda açıklandığı gibi, tüm ortam kanallarında Uygun, Boşta veya Yanıt Vermiyor durumundaki temsilcilerin oturumunu kapatabilirsiniz.

En Son Durum	Bunu belirtir	Temsilci oturumunu Kapatmaya İzin Verildi
Bağlandı	Temsilci en az bir kanala bağlıdır. Bu durum, Çalma ve Toparlama içerir Ayrıca Durum Süresi alanında en son bağlanan kanalı gösteren bir simge de bulunur.	Hayır
Yanıt Vermiyor	Temsilci, atanan iletişim kayıtlarını kabul etmiyor.	Evet
Uygun	Temsilci masaüstünde kullanılabilir, ancak etkin bir iletişim kaydı almamıştır.	Evet
Boşta	Temsilci bir Boşta durumu ayarladı. Daha fazla bilgi için Boş Kod alanını kontrol edin.	Evet

Temsilci Durumu Verileri - Gerçek Zamanlı pano, temsilci durumuna bağlı olarak temsilcileri oturumu kapatma olanağı sağlar. En son temsilci durumları ve açıklamaları aşağıdaki tabloda bulunmaktadır.

En Son Durum	Bunu belirtir
Bağlandı	Temsilci en az bir kanala bağlıdır. Bu durum, Çalma ve Toparlama da içerir. Simge, Durum Süresi alanında en son bağlanan kanalı gösterir.
Yanıt Vermiyor	Temsilci, atanan iletişim kayıtlarını kabul etmiyor.
Uygun	Temsilci masaüstünde kullanılabilir, ancak etkin bir iletişim kaydı almamıştır.
Boşta	Temsilci bir Boşta durumu ayarladı. Daha fazla bilgi için Boş Kod alanını kontrol edin.

Normal bir oturumu kapatma mümkün değilse, temsilcinin oturumunu zorla kapatma seçeneği kullanılabilir. Temsilcinin mevcut iletişimleri temizlendiğinden, yönetici veya gözetmen temsilciyi zorla oturum kapatırken dikkatli olmalıdır.

Sohbet ve E-posta kanallarında, gözetmen Management Portal'dan bir temsilciyi zorla oturumu kapatmaya çalıştığında temsilcinin oturumu kapanır; ancak sohbet oturumu açık kalır. Bu kanallarda iletişim kaydı temizleme işlevi kullanılamaz.

Bir temsilcinin oturumunu kapatmak için Eylem alanında Oturumu Kapat'ı tıklatın . Temsilcinin oturumunun başarıyla kapatıldığını belirten bir bildirim alırsınız.

Temsilci Durumu Verileri - Gerçek Zamanlı panoya yalnızca Oturum Kapatma Temsilcileri modülüne yönelik Görüntüleme veya Düzenleme izinleriniz varsa erişebilirsiniz. Temsilcilerin oturumunu kapatmak için modül için Düzenleme izinlerine sahip olmanız gerekir. Daha fazla bilgi için bkz . Modül Ayarları.

Kuruluşunuz Sosyal Kanal eklentisini satın almışsa, raporlarda Sosyal kanal türü görünür.
Dağıtım Adı filtresi yalnızca Cloud Connect kullanıcıları için görünür.

Raporlar hakkında daha fazla bilgi için, Kullanıcı Kılavuzu Webex Contact Center Analyzer ndaki Her Depoda Bulunan Kayıt Türleri bölümüne bakın.

Kullanıcı Arabirimi Renklerini Değiştirme

Seçim panelinde ve sayfalardaki afişte renkleri veya kaplamaları ayarlayabilirsiniz:

1	Management Portal'ın sağ üst köşesindeki Gears simgesine tıklayın.
2	Anahtar simgesini görüntüleyen sekmeyi tıklayın ve bir kaplama seçin. Renkler hemen değişir.
3	(İsteğe bağlı) Varsayılan rengi geri yüklemek için Sıfırla simgesini tıklatın.

Özel Tema Oluşturma

Özel bir tema oluşturarak Management Portal kullanıcı arabiriminin afiş rengini ve görüntülerini özelleştirebilirsiniz. Kullanıcı arabirimini özelleştirmek için uygun yetkiniz olmalıdır.

Özel bir tema oluşturmak için:

1	Management Portal'ın sağ üst köşesindeki Gears simgesine tıklayın.
2	Özel Tema simgesini görüntüleyen sekmeyi tıklayın.
3	Afiş Rengi'nde , bir renk için HTML (onaltılık) kodunu girin veya sağdaki küçük kutuyu tıklayıp bir renk seçin.
4	(İsteğe bağlı) Listelenen her resim türünün klasör düğmesini tıklayın, sisteminizde kullanmak istediğiniz görüntü dosyasına gidin ve Aç'ı tıklayın. Desteklenen dosya türleri PNG, JPG, JPEG ve GIF'tir.
5	Kaydet'e tıklayın. Kullanıcı arabirimi yeni temayla güncellenir.
6	(İsteğe bağlı) Değişikliklerinizi geri döndürmek için Sıfırla'yı tıklatın .

API Anahtarınızı Görüntüleme ve Yeniden Oluşturma

API anahtarınızı görüntülemek veya yeniden başlatmak için:

1	Management Portal'ın sağ üst köşesindeki Gears simgesine tıklayın.
2	Tuş API simgesini görüntüleyen sekmeyi tıklayın.
3	(İsteğe bağlı) API tuşunu görüntülemek için bağlantıyı tıklatın.
4	API anahtarınızı yeniden başlatmak için Anahtarı Yeniden Üret'i tıklatın .

Denetim Geçmişi Raporlarına Erişme

Denetim Geçmişi sayfası, hesabınızda son üç yıl içinde yapılan kaynak sağlama modülü değişiklikleriyle ilgili ayrıntıları görüntüleyebileceğiniz bir arabirim sağlar. Ancak, yalnızca yedi günlük bir süre için veri alabilirsiniz. Ayrıntıları bir Microsoft Excel veya Adobe PDF dosyasında da indirebilirsiniz. Raporları görüntüleme izninizin olduğundan emin olun.

Bir denetim geçmişi raporu görüntülemek için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan Denetim Geçmişi'ne tıklayın.

2

Filtreleri seçin:

Çağrı Durumu	Açıklama
Varlık	Açılır listeden varlığı seçin. Varlıklar, tedarik veritabanı tablolarındaki öğelerdir.
Eylem	Oluştur, Sil ve Güncelle gibi seçili varlıkta gerçekleştirilen eylemi seçin.
Zaman Dilimi	Takvim kontrollerinden yedi günlük bir tarih aralığı seçin.

3

Filtreleri Uygula'yı tıklayın.

4

(isteğe bağlı) Raporu indirmek için, PDF Orta EXCEL Yükle'yi tıklatın .

Cisco Webex Deneyim Yönetimi Çağrı Sonrası Anketi

Webex Experience Management Hesap Kurulumu

Bir Webex Experience Management hesabı oluşturmak için:

1	Form Güvencesini Cisco Webex Experience Management için Kaliteye(A2Q) gönderme. Kaynak ayırma bildirimi ve hizmet erişim bilgilerinin alındığından emin olmak için A2Q formunda doğru bir kaynak sağlama yöneticisi e-posta adresi sağlayın.
2	Hesap oluşturma işleminin parçası olarak aşağıdaki eylemler gerçekleştirilir: Sizin için bir hesap oluşturur ve hesabı tedarik eder. Hesabınız için varsayılan boşluklar ve metrik grupları oluşturur. Boşluk oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz . Boşluk Oluşturma. Çağrı Sonrası Anketleri Webex Experience Management için standart soru formları oluşturur ve aynını yayınlar. Soru formları oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz . Anketler.
3	Hesap oluşturulduktan ve tedarik edildikten sonra, devretme bilgileri A2Q formunda sağlanan yönetici e-posta adresine gönderilir. Devretme e-postaları hesabınızla ilgili kimlik bilgilerini ve diğer gerekli bilgileri içerir. Boşluklar ve Araçlar başlangıçta Webex Experience Management hesap kaynak ayırmanın parçası olarak oluşturulur. Deneyim Yönetimi içindeki farklı varsayılan Araçlar hakkında daha fazla bilgi, ek Deneyim Yönetimi Araçları oluşturmak için Metrik Kitaplığı'nı kullanma ve bunlardan anlamlı içgörülerin nasıl dışa aktarılıp türetilir hakkında daha fazla bilgi için bkz.Webex Experience Management Araçlar.
4	Webex Experience Management araçlarını Agent Desktop yerleşimine Agent Desktop aracı olarak ekleyin. Daha fazla bilgi için bkz.Cisco Webex Experience Management Araçlar ve Araçlar.

Webex Experience Management Bağlayıcı Oluşturma

Webex Experience Management hesabınızla ilgili kimlik bilgileri ve diğer gerekli bilgiler ile birlikte devretme e-postalarını aldıktan sonra, Control Hub'da bir Webex Experience Management bağlayıcı oluşturmak için kimlik bilgilerini kullanın.

1	Kontrol Hub'ýnda Webex Experience Management Bağlayıcıyý yapılandırın.
2	Webex Contact Center Management Portal'da geri bildirim etkinliği oluşturun.

Akış Tasarımcısında Geri Bildirim Etkinliği Oluşturma

Webex Experience Management bağlayıcısını oluşturduktan sonra, çağrı sonrası anketleri yapılandırırsınız.

IVR Çağrı Sonrası Anketi Yapılandırma

Webex Contact Center'da çağrı sonrası IVR anketi etkinleştirme adımları şunlardır:

1

Anketleri müşteriye göndermek için Webex Experience Management içinde IVR oluşturun ve yapılandırın.

Soru formları oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz . Anketler.
Anketteki kişisel (PII) verileri işleme hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Deneyim Yönetiminde PII İşleme.
Desteklenen soru türleri hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Çağrı Sonrası Anket Anketi'nin IVR için Özelleştirme.

Webex Experience Management soru formları 24 saat boyunca önbelleğe alınır ve bunlarda yapılan değişiklikler bu süreden sonra yansıtılır. Meta veriler her soru formuyla ilişkilendirildiği için, bu durum tüm PII işleme meta verileri için de geçerlidir.

2

Akış Tasarımcısı'nda ses tabanlı bir geri bildirim etkinliği oluşturun.

Daha fazla bilgi için, bkz . Geri Bildirim etkinliği.

IVR Çağrı Sonrası Ankete DTMF Giriş Yanıtı Doğrulama

Webex İletişim Merkezi, çağrı sonrası anketler sırasında müşterilerden gelen Çift Tonlu Çok Frekanslı (DTMF) giriş yanıtlarını IVR doğrular.

Webex Experience Management kullanarak, soru formları için sesli bildirim mesajlarının (geçersiz giriş, zaman aşımı ve maksimum yeniden deneme aşılması için) yanı sıra geçersiz veya DTMF girişi olmaması durumunda maksimum yeniden deneme denemesi sayısını yapılandırabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için, Webex Experience Management belgelerinde arama sonrası IVR Anketindeki Yeniden Deneme ve Zaman Aşımı Ayarları'na bakın.

Müşteri geçersiz bir DTMF girişi girerse DTMF veya belirtilen süre içinde ( Geri Bildirim etkinliğindeki Zaman Aşımı parametresi), iletişim merkezi:

Webex Experience Management anket anketinde yapılandırılan sesli mesajı dinleterek müşteriye geçersiz giriş veya zaman aşımı hakkında bilgi verir.
Anket anketinde yapılandırılan yeniden deneme denemelerinin sayısına dayalı olarak müşteriye aynı anket sorusunu Webex Experience Management.

Geçersiz giriş ve zaman aşımı için maksimum yeniden deneme denemesi sayısı aşıldığında, iletişim merkezi:

Anket anketinde yapılandırılan sesli mesajı Webex Experience Management çalarak müşteriye maksimum yeniden denemenin aşıldığını bildirir.
Anketin kalan sorularını atlar ve anketi sonlandırmak için (Webex Experience Management bir Teşekkür notu yapılandırılmışsa) Teşekkür mesajını dinletir.

Varsayılan olarak, geçersiz giriş ve zaman aşımı için maksimum yeniden deneme denemesi sayısı 0'dır. Müşterinin belirli sayıda deneme yapması için (örneğin, 3 deneme), geçersiz giriş ve zaman aşımı için maksimum yeniden deneme denemesi sayısı Webex Experience Management 2'ye ayarlanmalıdır.
Geçersiz giriş, zaman aşımı ve maksimum yeniden deneme için sesli mesajlar Webex Experience Management yapılandırılmamışsa, iletişim merkezi anket sorularını müşteriye bildirim mesajı vermeden çalar.

SMS veya E-posta Çağrı Sonrası Anketi Yapılandırma

Müşteriye SMS/E-posta anketleri göndermek üzere Webex Experience Management Davet modülünü yapılandırmak için:

Başlamadan önce

Webex Experience Management Davetler çözümündeki iş ortağı barındırılan modül, SMS/E-posta anketlerinin çalışması için zorunludur.

İş ortağı tarafından barındırılan modül hakkında daha fazla bilgi için bkz.Cisco Webex Experience Management Davetler Modülü Mimari Belgesi.

1	Webex Experience Management Davetler modülünün iş ortağı tarafından barındırılan bileşenlerinin dağıtımı için gerekli altyapıyı sağlayın. Daha fazla bilgi için, bkz . Webex Experience Management Davetler Modülü İçin Hazırlama Kılavuzu.
2	İş ortağı tarafından barındırılan bileşenleri dağıtın. İş ortağı tarafından barındırılan bileşenlerin dağıtımı hakkında bilgi için, bkz . Davetler Modülü Dağıtım Kılavuzu.
3	Webex Experience Management dağıtım şablonları oluşturun. Daha fazla bilgi için Dağıtım Kullanım Kılavuzu'na bakın .
4	Webex Contact Center Management Portal'da bir SMS/E-posta Tabanlı geri bildirim etkinliği oluşturun. Daha fazla bilgi için, bkz . Geri Bildirim.

Agent Desktop Araçları Görüntüleme

Agent Desktop araçlarını yapılandırdıktan sonra Customer Experience Journey (CEJ) ve Customer Experience Analytics (CEA) araçlarını görüntüleyebilirsiniz. Araçları yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için bkz.Cisco Webex Experience Management Araçlar.

Agent Desktop CEJ ve CEA araçlarını görüntüleyin. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzu'ndaki Webex Experience Management ilgili bölüme bakın.

Sorun Giderme

Management Portal Sorunlarını Giderme

Management Portal Sorunları

Management Portal ile ilgili bir sorunla karşılaşırsanız, aşağıdaki tablo sorunu çözmenize yardımcı olabilir.

Sorun	Açıklama/Çözüm
Management Portal'da oturum alamıyorsanız.	Doğru kullanıcı adı ve parolayı girdiğinizden emin olmak için işaretleyin.
Management Portal'dan bir modüle erişemezsiniz veya bazı giriş noktaları veya kuyruklar göremezsiniz.	Bu modüllere, giriş noktalarına veya sıralara erişmek için doğru ayrıcalıklara sahip değilsiniz. Webex Contact Center yöneticinize başvurun.
Management Portal, temsilciler veya çağrılar için veri görüntülemez veya hiçbir temsilcinin oturum açmadığını gösterir.	Internet Explorer gizlilik ayarının Orta olarak ayarlandığından emin olun.
Bazen Lütfen Sayfayı `Yenileyin mesajı` Gerçek Zamanlı Raporlar modülünde görünür.	Geçerli Webex Contact Center oturumunun oturumunu kapat. Contact Center pencerelerinde kalan Webex kapatın ve yeniden oturum açın.
Gerçek zamanlı bir temsilci raporunun Temsilci görünümünü yeniden boyutlandırdığınızda, boşta ve toparlama kodları için araç ipuçları bazen imlecin yanında değil grafik alanında görüntülenir.	Araç ipucunun imlecin yanında görüntülenmesi için pencereyi en üst düzeye çıkarın.
Çok fazla terk edilen çağrı bildiriliyor.	Müşteri Desteğine yükseltme.
Bir rapordaki veya izleme sayfasındaki grafiği görüntülerken, <süresi `>nde <date> iletişim kesintisi mesajını`görürsünüz.	Sistem, genellikle aralıklı bir ağ kesintisi veya sunucu sorunu nedeniyle, mesajda belirtilen zamandan bu yana grafikteki verileri yenileyemiyordu. Sorun birkaç dakika devam ederse sistem yöneticinize haber verin.
Gerçek zamanlı raporlar Management Portal'da yenilenmiyor.	Müşteri Desteğine yükseltme.
Gerçek zamanlı rapor istatistikleri görüntülenmez.	Müşteri Desteğine yükseltme.
Gerçek zamanlı bir temsilci raporunda, toparlama sayısı ve girilen toparlama kodlarının sayısı eşleşmez.	Bu tutarsızlık, bir temsilci toparlama kodu seçmeden Toparlama durumundayken oturumu kapattığında meydana gelir. Temsilcilere her zaman Boşta durumuna girmelerini ve oturum açarken tarayıcıyı kapatmak yerine oturumu kapatmak için Oturumu Kapat düğmesini tıklatmalarını belirtin.
Mevcut boşta ve toparlama kodlarının adlarında yapılan değişiklikler temsilci raporlarında hemen görünmez. Bunun yerine, temsilci raporları düzenlenmeden önce önceki kod adlarını veya yeni bir kod için Yok'u görüntüler.	Değişiklikleri görmek için oturumu kapatıp yeniden açın.
CSV biçimine verildiğinde, geçerli anlık görüntü temsilci raporunun Temsilci Görünümündeki veriler yanlış görüntülenir.	Saat Değeri, CSV biçimine verilirken bir hücre yerine iki hücre halinde görüntülenir. Bunun nedeni, virgülle günü Oturum Açma Saati alanındaki tarih ve saatten ayırmasıdır.
Sa:dk:sn biçiminde tarih ve saati içeren geçmiş raporu verilerini Microsoft Excel'e dışa aktardığınızda, Excel saniyeleri değil, yalnızca saati ve dakikayı görüntüler.	Excel, varsayılan olarak verileri sa:dk biçiminde görüntüler. Ancak, verileri sa:dk:sn biçiminde görmek için hücreyi çift tıklatabilirsiniz.
Yeni bir ekip için, temsilci aralığı raporundaki veriler, sistem yeniden başlatıldıktan sonra ekipteki bir temsilcinin oturum açtığı zamandan itibaren yarım saatlik aralıklarla görüntülenir.	Bu, ilk kez oturum açan ekipler için geçicidir. Normalde, veriler gece yarısından itibaren yarım saatlik aralıklarla görüntülenir.
Geçmiş Raporları modülünde, bazen oturumu kapatıp yeniden oturum açtıktan sonra özelleştirilmiş bir varsayılan raporun parametreleri kaydedilmez.	Bir özel raporu kaydettikten sonra, oturumu kapatmadan önce 10-15 saniye bekleyin.
İzleme isteğinde bulunamazsınız.	Doğru DN ve öneki kullandığınızdan emin olun.
Bir saat veya daha uzun süre açık bırakılan izleme oturumu boş bir sayfa veya beklenmeyen davranış görüntüler	Modülü kapatın ve yeniden açın.
İzleme isteği farklı bir sırada olsa bile gözetmen telefonu çalar.	Bir ekip için izleme isteği yapılmışsa ve yönlendirme için aynı ekibi birden çok sıra kullanıyorsa, bu ekibin herhangi bir sırasına ait aramalar izlenebilir.
Arama sona erer, ancak izleme ekranı aramanın hala devam ettiğini gösterir.	Müşteri Desteğine Yükseltme
Oturum açmış temsilciler Beceri profilinde yapılan değişiklikleri göremez.	Temsilcinin değişiklikleri görüntülemek için yeniden oturum açması gerekir.

Yönetim Portalı Sorunlarını Müşteri Desteğine Raporlama

Bir Management Portal sorununu müşteri desteğini Cisco Webex Contact Center hale getirdiğinizde, aşağıdaki bilgileri vermeyi unutmayın:

Sorunla karşılaşan kişinin oturum açma ve kullanıcı adı.
Sorunun ilk gözlemlendiği saat.
İzleme modülünde sorun oluşmuşsa, gözetmenin aramaya çalıştığı numara ve varsa bir çağrı oturumu kimliği.

Masaüstü Sorunlarını Giderme

Ağ Kesintileri

İki dakikadan kısa süren bir ağ kesintisi oluşursa, Masaüstü bir Yeniden Bağlanma mesajı görüntüler ve sonra başarıyla yeniden bağlanır.

Ağ kesintisi iki dakikadan daha uzun sürerse, temsilcilere geçerli Masaüstü penceresini kapatmalarını ve ardından birincil URL'yi kullanarak oturum açmalarını sağlayın. Birincil URL'de oturum açma başarısız olursa, temsilcilere yedekleme uygulama merkezi oturumunu kullanmaları talimatını belirtin.

Tüm ağ kesintilerini tırmandır; sorunun oluştuğu zamanı ve etkilenen temsilci sayısını rapor edin.

Birincil uygulama merkezine giden ağ kapalıysa, Management Portal kullanıcıları hiçbir istatistik göremez.

Masaüstü Uygulaması Sorunları

Masaüstü uygulamasında sorun yaşarsanız, aşağıdaki tablo sorunu çözmenize yardımcı olabilir.

Sorun	Açıklama/Çözüm
Masaüstünde oturum açamazsınız.	Tanımlama bilgilerinin Internet Explorer etkinleştirildiğinden emin olmak için işaretleyin. Oturum açma ekranında doğru kullanıcı adını ve parolayı girdiğinizden emin olun.
Oturum açma sırasında, Git `tıklatıldıktan` sonra Geçersiz telefon numarası hata mesajıgörüntülenir.	Girdiğiniz DN biçimini işaretleyin ve numaranın geçerli olduğundan emin olun.
Aramadayken yanlışlıkla tarayıcı penceresini kapatmışsınız.	Aramadayken tarayıcı penceresini kapatırsanız, arama tamamlanana kadar tekrar oturum açamazsınız. Arama beklemedeyken tarayıcı penceresini kapatırsanız, sistem otomatik olarak aramayı beklemeden alır.
Masaüstü penceresini yenilediğinizde, oturumu kapatırsınız ve oturum açma ekranı görüntülenir.	Yeniden oturum açın. Oturum açarken pencereyi yenilemekten kaçının.
Masaüstündeki durum çubuğu Yanıt Vermiyor `görüntülenir` ve telefonunuz çalmaz.	Telefondaki ses düzeyi ayarını kontrol edin ve zilin yüksek ayarlanmış olduğundan emin olun. Çevirme öneki dahil olmak üzere DN'yi (arama numarası) kontrol edin ve doğru olduğundan emin olun. Sorunu çözdükten sonra, durumunuzu Kullanılabilir veya Boşta olarak değiştirmek için mesajdaki düğmelerden birini tıklatın.
Ağ kesintisi sonrasında sisteme yeniden bağlandıktan sonra, aniden oturum kapatılır.	Masaüstü'nde yeniden oturum açın. Oturum açamıyorsanız Müşteri Desteğine geçin.
Oturum açtığınızda Masaüstü'nün yeniden başlatılması sorunlara yol açabilir	Masaüstünde bir kerede birden fazla Masaüstü uygulaması açmayın.
Masaüstü çok yavaş olur.	Bu, Masaüstünü uzun süre açık bıraktığınızda olabilir. Sistem oturumunu kapattıktan sonra masaüstü ve tarayıcının ikisini de kapatın. Bu yardımcı olmazsa, işlemi Windows Görev Yöneticisi'nden sonlandırın.
Masaüstü, ağ kesintisi sonrasında temsilcilerin oturumlarını bazen kapatır.	Masaüstü'nde yeniden oturum açın.
Masaüstü görüntülenmez.	Masaüstünü simge durumuna küçültme ve görev çubuğundan geri yükleme.
Başlatma sayfaları ve grafikler düzgün görüntülenmez.	Internet Explorer'nde, Internet Seçenekleri iletişim kutusunun Gelişmiş sekmesinde Resimleri Göster seçeneğinin seçili olduğundan emin olun.
Uygun durumdasınız ancak size hiçbir arama gönderilmez.	Uygun durumda olduğunuzdan ve doğru ekipte oturum açtığınızdan emin olun.
Bir müşteriyle konuşuyorsunuz, ancak Masaüstü durum çubuğunda Ayrıldı `görüntülenir`.	Olayı Müşteri Desteğine rapor edin.
Temsilci yazılım telefonunuz çalmıyor, ancak Masaüstü durum çubuğunda Yanıt Vermiyor `görüntülenir`.	Doğru DN'yi girdiğinizden emin olun.
Masaüstü durum çubuğu Yeniden Bağlanma'yı `görüntüler`.	Bilgisayar ağ kablosunun bağlantısının kesilip kesilmediğini veya serbest bırakıldığını kontrol edin. Ağ sorunu olduğunu belirten bir ileti görmüyorsanız Müşteri Desteği'ne geçin.
Bir çağrıyı yanıtlarsınız, ancak çağrının bağlantısı 30 saniye sonra kesilir.	Yanıt Vermiyor `özelliği Masaüstü durum çubuğunda görüntülenirse` , Uygun durumuna geçin ve bir sonraki aramayı bekleyin.
Internet Explorer tarayıcı bunu aşıyor.	Windows Görev Yöneticisi'i açın ve tüm tarayıcı işlemlerini sonlandırin.
Açılır pencere engelleyicileri görünür.	Araçlar menüsünden Internet Explorer açılır pencere engelleyicilerini devre dışı bırakın.
Telefon çalarken Masaüstü durum çubuğu bağlı bir durum görüntüler.	Olayı Müşteri Desteğine rapor edin.
Giden bir çağrı başarısız olur.	Doğru DN ve öneki girdiğinizden emin olun.
Kör aktarma sırasında, bu temsilci Ayrılmış durumundayken, arama ayrıntıları alıcı temsilcinin Masaüstünde görüntülenmez.	Ayrıldı durumu geçicidir. İkinci temsilci çağrıyı yanıtladığında çağrı ayrıntıları görüntülenir.

Ses Sorunları

Masaüstü ile ilgili ses sorunları yaşıyorsanız, aşağıdaki tablo sorunların çözülmesine yardımcı olabilir.

Sorun	Açıklama/Çözüm
Yankı veya düşük ses düzeyi	Telefon ayarlarını kontrol edin. Yazılım telefonu kullanıyorsanız, Microsoft Windows ve yazılım telefonu ayarlarını kontrol edin.
Titreşim/Tekleme sesi -VEYA- Yüksek gecikme	Bağlantı bozuk, muhtemelen bir ağ sorunu nedeniyle. Bilgisayarınızın ses kullanan diğer yazılımları da çalıştırmadığından emin olmak için işaretleyin. Müşteri Desteğine yükseltme.
Çapraz konuşma	Müşteri Desteğine yükseltme.
Tek yönlü ses	Sessizde olmadığınıza emin olun. Değilse, Müşteri Desteği'ne geçin.

Agent Desktop Sorunlarını Müşteri Desteğine Raporlama

Agent Desktop bir sorunu Webex Contact Center Müşteri Desteğine aktardığınızda, aşağıdaki bilgileri sağladığından emin olun:

Temsilciden Agent Desktop ekranın ekran görüntüsünü sağlamasını isteyin.
Sorunun ilk gözlemlendiği zamanı dahil edin.

CJP Rapor Parametreleri

Çağrı Raporu Parametreleri

Aşağıdaki tabloda, Webex Contact Center gerçek zamanlı ve geçmiş arama raporlarında kullanılabilen parametreler anlatılmaktadır. Tabloda, CSR Müşteri Oturum Kaydı'nın kısaltılmış bir kısaltması vardır.

Parametre

Açıklama

Rapor

Terk Edilme Yüzdesi

Rapor aralığı süresince terk edilen çağrıların yüzdesi.

(Terk Edilen/Toplam) * 100

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Yanıtlama Yüzdesi

Yanıtlanan çağrıların sayısı, sıraya giren çağrıların sayısı eksi kısa çağrıların sayısı 100 artar.

(Yanıtlandı/(Yanıtlandı + Terk Edilen)) * 100

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Terk Edilen

Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Terk Edilme Süresi

Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilenden daha uzun süre sistemde bulunduğu, ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı kümülatif süre.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

HD İçinde Terk Edilen

Sıra veya beceri için tedarik edilen Hizmet Düzeyi eşiği içinde sıradayken sonlandırılan çağrıların sayısı (sıraya göre beceri aralığında rapor).

Bu ölçüm dış arama çağrıları için görünür olsa da, dış aramalar için anlamlı değildir.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Ayarlanmış Servis Seviyesi %

Sıra veya beceri için tedarik edilen Hizmet Düzeyi eşiği içinde yanıtlanmış veya terk edilmiş çağrıların sayısı (sıraya göre beceri aralığında), toplam çağrıya (terk edilen çağrılar dahil) 100 bölü.

((Hizmet Düzeyinde + HD İçinde Terk Edilen)/(Yanıtlanan + Terk Edilen)) * 100

Bu ölçüm dış aramalar için görünür olsa da, bu tür çağrılar için anlamlı değildir.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Temsilci

Çağrı bir Contact Center temsilcisi yerine kapasite tabanlı bir ekip kaynağı tarafından işlendiyse, çağrıyı işleyen temsilcinin adı veya sayısal bir kimlik kodu Webex.

CSR

Temsilci Başlangıç Saati

Temsilcinin telefonu açıp arayanla konuşmaya başladığı zaman.

CSR

ANI

Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları. ANI veya Otomatik Numara Tanımlama, telefon şirketi tarafından sağlanan ve arayanın telefon numarasını aramayla birlikte teslim eden bir hizmettir.

CSR

Yanıtlandı

Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Yanıtlanma Süresi

Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Uygun Temsilciler

Şu anda Uygun durumunda olan oturum açmış temsilcilerin sayısı.

Arama Anlık Görüntüsü raporu

Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların terk edilemeden önce sistemde bulunduğu toplam süre, terk edilen çağrıların toplam sayısına bölünür:

Terk Edilen Süre/Terk Edilen

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Ort. Bağlanma Süresi

Toplam bağlanma süresinin rapor aralığı içinde yanıtlanan çağrıların toplam sayısına bölümü:

Bağlanma Süresi/(Yanıtlandı + İkincil Yanıt)

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Ortalama İlgilenme Süresi

Bir çağrıyı işlemek için harcanan ortalama süre (bağlanma süresi artı toparlama süresi), yanıtlanan çağrıların sayısına bölünür:

Bağlanma Süresi+Toparlama Süresi/(Yanıtlama + İkincil Yanıt)

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Ort. IVR Süresi

çağrıların IVR sisteminde bulunduğu toplam sürenin, IVR sistemde bulunan çağrıların toplam sayısına bölümü.

Giriş Noktaları için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı & Geçmiş Çağrı raporları

Ort Sırada Kalma Süresi

Çağrıların sırada olduğu toplam sürenin, sıraya alınmış olan çağrıların toplam sayısına bölümü.

Sırada Bekleme Süresi/Sırada

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları.

Ort Yanıt Hızı

Toplam yanıtlanan sürenin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölümü:

Yanıtlayan Süre/Yanıt

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Ort. Toparlama Süresi

Temsilcilerin Toparlama durumunda geçirdikleri toplam sürenin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölümü:

Toparlama Süresi/(Yanıtlama + İkincil Yanıt)

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Gizli Aktarma Sayısı

Çağrının aktarıldığı taraf ile ilk temsilciye danışma veya konferans yapılmadan temsilci tarafından sıradan alınma sayısı.

CSR

Kör Aktarmalar

Çağrının aktarıldığı taraf ile ilk temsilci danışma veya konferansı yapılmadan temsilci tarafından başka bir temsilciye veya harici bir DN'ye aktarılan dışa aktarılan çağrıların alt kümesi.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Arama Süresi

Çağrının giriş noktasına veya sıraya gelmesi ile sonlandırıldığı zaman arasındaki süre.

CSR

Çağrı Bitiş Zamanı

Çağrının sonlandırıldığı saat.

CSR

Çağrı Başlangıç Zamanı

Çağrının giriş noktasına veya sıraya geldiği zaman.

CSR

Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan ve kısa çağrılar sayılmaz.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Konferans Sayısı

Temsilcinin arayan ve başka bir temsilciyle konferans çağrısı oluşturma sayısı.

CSR

Konferans Sayısı

Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Konferans Saati

Bir temsilcinin arayan ve başka bir temsilciyle konferansta geçirdiği süre.

CSR

Bağlandı

Şu anda bir temsilciye bağlı çağrıların sayısı.

Arama Anlık Görüntüsü raporu

Bağlı Kalma Süresi

Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlandığında ve çağrıların sonlandırıldığı zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz.

Siteler, Ekipler, Sıralar ve Sıraya Göre Beceriler için gerçek zamanlı çağrı aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Bağlı Kalma Süresi

Çağrının bir temsilciye bağlanıldığı toplam süre (konuşma süresi ve bekletme süresi).

CSR

Danışma Sayısı

Bir çağrı sırasında temsilcilerin başka bir temsilciye veya harici bir numaradan biriyle danışma çağrısı başlatma sayısı.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Danışma Sayısı

Çağrı sırasında temsilcinin başka bir temsilciye danışma sayısı.

CSR

Hataları Bildir

Bir danışma davetine temsilcilerin yanıt vermediği süre.

CSR

Danışma Süresi

Bu çağrı sırasında bir temsilcinin başka bir temsilciye danışarak geçirdiği süre.

CSR

CTQ Yanıtı Sayısı

Sıraya danışma isteklerinin yanıtlanan sayısı.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

CTQ Yanıt Süresi

Sıraya danışma istekleri yanıtlandığında ve danışma işlemlerinin sona erdiği zaman arasında kümülatif süre.

Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

CTQ İsteği Sayısı

Sıraya danışma isteklerinin başlatılma sayısı.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları; CSR

CTQ İsteği Süresi

Sıraya danışma isteklerinin başlatıldığı zaman ile danışma işlemlerinin sona erdiği zaman arasındaki kümülatif süre.

Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları; CSR

Geçerli Hizmet Düzeyi Yüzdesi

Sıradaki, sıra (bir sırada raporu) veya yetenek için tedarik edilen Hizmet Düzeyi eşiğine henüz ulaşmamış çağrıların yüzdesi (bir beceriden sıraya raporun beceri satırlarında).

Bu ölçüm dış arama çağrıları için görünür olsa da, dış aramalar için anlamlı değildir.

Arama Anlık Görüntüsü raporu

Bağlantı Kesildi

Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

DN

Arayanın çevirdiği numara (DNIS).

Tüm DN Canned raporu

DNIS

Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. DNIS veya Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti, telefon şirketi tarafından sunulan ve aramayla birlikte arayanın çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi sağlayan hizmettir.

CSR

Giriş Noktası

Çağrıyla ilişkili giriş noktasının adı.

CSR

Giriş Noktasından Gelenler

IVR çağrı denetim komut dosyası tarafından bir giriş noktasından sırada sınıflandırıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı.

IVR akışı tarafından bir giriş noktasından sırada sınıflandırıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Giriş Noktasından Gelenler

Bu giriş noktasına başka bir giriş noktasından gelen çağrıların sayısı.

Giriş Noktaları için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı & Geçmiş Çağrı raporları

Tam İzlenen Çağrılar

Baştan sona izlenen çağrıların sayısı.

İzlenen Çağrılar raporu

İşleme Süresi

Çağrıyı işlemek için harcanan süre (Bağlanma Süresi + Toparlama Süresi).

CSR

İşleme Süresi

Çağrıları işlemek için harcanan kümülatif süre:

Bağlanma Süresi + Toparlama Süresi

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

İşleme Türü

Çağrının nasıl işlendiği. Olası değerler:

park: Çağrı, Webex Contact Center ağında sıraya alınmış ve ardından bir siteye dağıtılmadan sonlandırıldı.
park_and_transfer: Çağrı, Webex Contact Center ağında sıraya alındı ve ardından bir siteye dağıtıldı.
straight_transfer: Arama, Webex Contact Center ağında sıraya alınmadan, vardıklarında bir siteye dağıtıldı.
ivr: Çağrı IVR tarafından işlendi ancak çağrı aktarılıp park edilmeden önce arayanın bağlantısı kesildi.
bilinmiyor: Başka bir değer geçersiz kılmadığında varsayılan değer budur.

CSR

Bekletme Sayısı

Çağrının beklemeye alındığı süre.

CSR
Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Bekleme Süresi

Çağrının bu sırada (bir sıra CSR) veya tüm temeldeki sıralarda (giriş noktası CSR için) beklemede olduğu süre.

CSR

IVR'de

Şu anda IVR sisteminde bulunan çağrıların sayısı.

Arama Anlık Görüntüsü raporu

Sırada

Şu anda sırada bulunan ve raporun kapsadığı çağrıların sayısı. Giriş noktası raporları söz konusu olduğunda, şu anda giriş noktası tarafından beslenen sırada olan çağrıların sayısıdır.

Giriş noktası ve sıra raporlarında, sıradaki Çağrıların Yaşı pasta grafiğini açılan bir pencerede görüntülemek için bu sütundaki bir sayıyı tıklatabilirsiniz. Grafik, üç zaman segmenti ile temsil edilen süre uzunluğu için sırada bulunan çağrıların sayısını görüntüler. Zaman segmentleri Sırada en uzun süre değeri üçe bölünerek, elde edilen değeri en yakın 10 saniyeye yuvarlayarak ve sonra bu değeri 1, 2 ve 3 ile çarparak türetilir. Örneğin, Sıradaki En Uzun Süre değeri 85 saniyeyse, 85/3=28,3 olur ve bu değer 20'ye yuvarlanr ve grafik 20, 40 ve 60 saniyelik zaman dilimlerini görüntüler.

Arama Anlık Görüntüsü raporu

Hizmet Seviyesinde

Bu sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi eşiği içinde yanıtlanan çağrıların sayısı (sıraya göre beceri aralığında rapor).

Bu ölçüm dış arama çağrıları için görünür olsa da, dış aramalar için anlamlı değildir.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Görünmez İzlenen Çağrılar

Görünmez modu kullanılarak izlenen ve izleme oturumunun başlatan gözetmenin haricinde Yönetim Portallarında görüntülenmesini engelleyen çağrıların sayısı.

İzlenen Çağrılar raporu

IVR Sonlandırıldı

IVR biten, ancak kısa çağrı olmayan çağrıların sayısı.

Giriş Noktaları için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı & Geçmiş Çağrı raporları

IVR Süresi

Çağrının IVR sistemde bulunduğu süre.

CSR

IVR Süresi

Çağrıların IVR sisteminde bulunduğu kümülatif süre.

Giriş Noktaları için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı & Geçmiş Çağrı raporları

Oturum Açmış Temsilciler

Şu anda bu ekipte veya bu sitedeki tüm ekiplerde oturum açmış olan temsilcilerin sayısı. Sıra düzeyinde, bu sıraya hizmet veren sitelerdeki tüm ekiplere oturum açmış temsilcilerin sayısıdır.

Arama Anlık Görüntüsü raporu

Sıradaki En Uzun Çağrı Süresi

Bir çağrının, raporun kapsadığı her sırada bulunduğu en uzun süre.

Arama Anlık Görüntüsü raporu

Maksimum Bekleme Süresi

Bir çağrının sırada bulunduğu ve yanıtlenmeyi bekleyen en uzun süre.

Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

OrtaÇağrı İzlenen Çağrılar

Çağrı devam ettikten sonra izlemenin başladığı çağrı sayısı.

İzlenen Çağrılar raporu

İzleme Bayrağı

Aramanın izlenip izlenmediği, yönlendirildiği veya araya girmediği. Olası değerler:

İzlenmedi. Çağrı izlenemedi
Izlenen. Çağrı izlendi.
Fısıltı koç. Çağrı izlenirken, izleme gözetmeni temsilciye koçluk yaptı, ancak aramaya katılmadı.
Aramaya girme. Çağrı izlenirken, izleme gözetmen çağrıya katıldı. Gözetmen aynı zamanda temsilciye koçluk yapmış olabilir. (Çağrı hem yönlendirilmiş hem de araya girilmişse, bu parametrenin değeri Katılmadı'dır).

İzleme hakkında bilgi için bkz . Aramaları İzleme.

CSR

Yeni

Giriş noktasına gelen harici çağrıların sayısı.

Giriş Noktaları için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı & Geçmiş Çağrı raporları

Yeni

Belirli bir çevrilen numaradan sisteme gelen çağrıların sayısı.

Tüm DN Canned raporu

No. Aktarmalar

Çağrının bir temsilci tarafından aktarılmasının sayısı.

CSR

Taşma

Sıraya tedarik edilen taşma numarasına gönderilen ve yanıtlanan çağrıların sayısı. Bir çağrı genellikle, yönlendirme stratejisinde belirtilen maksimum süreden daha uzun süre sıraya alınmışsa veya çağrı bir temsilciye gönderildiğinde bir hata oluştuğundan bir taşma numarasına gönderilir. Çağrı yanıtlanmazsa, çağrı sona erdiğinde Terk Edilen veya Bağlantısı Kesilen sayısı arasına dahil edilir.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Sıra

Çağrıyla ilişkili sıranın adı.

CSR

Sıra

İzlenen sıranın adı.

İzlenen Çağrılar raporu

Sıra Süresi

Çağrının bir hedef siteye gönderilmeyi bekleyen sırada bulunduğu süre.

CSR

Sıraya Alınmış

Bu aralıkta sıraya giren çağrıların sayısı.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Sırada Kalma Süresi

Çağrıların sırada kaldığı ve bir temsilciye veya başka bir kaynağa gönderilmeyi beklediği toplam süre. Sırada kalma süresi, çağrı sıradan ayrıldıktan sonra hesaplandığından, hâlâ sırada olan bir çağrının sıraya alınma süresi rapora yansıtılmaz.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Kayıt Bayrağı

Aramanın, isteğe bağlı arama kaydetme özelliği aracılığıyla Webex Contact Center tarafından kaydedilip kaydedilmediği.

CSR

Yeniden Sıraya Alındı

Temsilci tarafından başka bir sıraya aktarıldıktan sonra bu sıradan ayrılan çağrıların sayısı. Çağrıların yeniden sıraya alınması için, ilk temsilci Sıra düğmesini tıklar, açılan listeden bir sıra seçer ve Aktar'ı tıklatır.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

S Hayır.

Bir çağrının Webex Contact Center sisteminde ilerlerken her bacağını tanımlayan bir sıra numarası. Yaşam döngüsü boyunca çağrının geçmişini görüntüleyen bir pencere açmak için bu sütundaki bir girişi tıklayın.

CSR

İkincil Yanıt Verdi

Bir temsilci tarafından başka bir temsilci tarafından temsilciye aktarıldıktan sonra yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Hizmet Düzeyi Yüzdesi

Sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi eşiği içinde yanıtlanan çağrıların sayısı (sıraya göre beceri aralığında), toplam çağrıya (terk edilen çağrılar dahil) 100 katlandı:

((Hizmet Seviyesinde)/(Yanıtlanan + Terk Edilen)) * 100

Bu ölçüm dış arama çağrıları için görünür olsa da, dış aramalar için anlamlı değildir.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları.

Oturum Kimliği

Bir çağrıyı yaşam döngüsü sırasında benzersiz bir şekilde tanımlayan sistem tarafından atanan bir değer.

CSR

Kısa

Bir hedef siteye dağıtılmadan veya bir temsilciye bağlanmadan kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşiği içinde sonlandırılan çağrıların sayısı.

Giriş Noktaları için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı & Geçmiş Çağrı raporları

Kısa

Bir temsilciye bağlanmadan kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşik değeri içinde sonlandırılan çağrı sayısı.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Site

Çağrının dağıtıldığı iletişim merkezi konumu.

CSR

Site

İzlenen sitenin adı.

İzlenen Çağrılar raporu

Ekip

Çağrının dağıtıldığı ekibin adı.

CSR

Ekip

İzlenen ekibin adı.

İzlenen Çağrılar raporu

Sonlandıran Taraf

Çağrıyı sonlandıran kişi: Temsilci veya Arayan

CSR

Sonlandırma Türü

Aramanın nasıl sonlandırıldığı. Olası değerler:

terk edildi: Çağrı bir hedef siteye dağıtılmadan önce sonlandırıldı, ancak kuruluş için tedarik edilen Kısa Çağrı eşiğinde belirtilenden daha uzun süre sistemde kaldı.
agent_transfer: Çağrı bir temsilciden diğerine aktarıldı.
transfer_error: Çağrı temsilciye aktarılamadı.
normal: Çağrı normal şekilde sona erdi.
yeniden sınıflandırıldı: Çağrı başka bir giriş noktasına gönderildi.
aktarıldı: Çağrı bir temsilci tarafından aktarıldı.
self_service: Çağrı IVR sona erdi.
short_call: Çağrı hiçbir zaman bağlanmadı ve çağrının toplam süresi belirtilen Kısa Çağrı eşiğinden daha azdı.
quick_disconnect: Çağrı bağlanmıştı, ancak çağrının temsilci konuşma süresi belirtilen Ani Bağlantı Kesme eşiğinden daha kısaydı.
taşma: Çağrı, sıra için tedarik edilen taşma hedefi numarasına aktarılmıştır. Genellikle te aktarımı, çağrının yönlendirme stratejisinde belirtilen maksimum sırada bekleme süresinden daha uzun süre sıraya alınmış olması veya çağrı bir temsilciye gönderildiğinde bir hatanın meydana olmasıdır.

CSR

Giriş Noktasına

Başka bir giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı.

Giriş Noktaları için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı & Geçmiş Çağrı raporları

Sıraya

Bir sıraya gönderilen çağrıların sayısı.

Giriş Noktaları için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı & Geçmiş Çağrı raporları

Toplam İzlenen Çağrılar

Rapor zaman aralığında izlenen çağrıların toplam sayısı.

İzlenen Çağrılar raporu

Aktarma Hataları

Aktarma işlemi sırasında bir hatanın oluşma sayısı.

CSR

Transfer

Bu sıradan bir temsilciye, harici DN'ye veya başka bir Webex Bağlantı Merkezi sırasına aktarılan tüm çağrıların toplamı:

Aktarılan Giden + Yeniden Sıraya Alındı

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

İçeri Aktarılanlar

Bir temsilci tarafından bu giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı.

Giriş Noktaları için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı & Geçmiş Çağrı raporları

İçeri Aktarılanlar

Kuyruk düğmesini tıklatan, açılır listeden bir sıra seçen ve Aktar'ı tıklayan bir temsilci tarafından sıraya aktarıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Aktarılan Numara

Temsilcinin çağrıyı bir temsilciden DN'ye aktarmasında aktardığı telefon numarası. Bu parametre, S No alanında bir giriş tıklandığında açılan Webex İletişim Merkezi penceresinde görüntülenir. bir giriş noktası veya sıra çağrı ayrıntı kaydı (CSR) sütunu (sıra numarası).

CSR

Dışa Aktarılan

Bir temsilci tarafından harici bir DN'ye veya başka bir temsilciye aktarıldıktan sonra bu sıradan ayrılan çağrıların sayısı. Bir temsilci Temsilci düğmesini tıklattığında, açılan listeden bir temsilci seçip Aktar'ı tıkladığında veya temsilci DN düğmesini tıklattığında, bir telefon numarası girip Aktar'ı tıkladığında, aktarılan çağrılarsonuçlanır. Aktarılan aramalar danışma veya konferans olarak başlayabilir, ancak yalnızca ilk temsilci ikinci tarafa aktarmayı tamamladığında dışa aktarılan olarak sayılır.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Toparlama

Temsilcinin çağrı için verdiği toparlama kodu. CSR oluşturulduktan sonra temsilci çağrıyı özetlerse, ilgili CSR temsilci bu çağrı için toparlama kodunu seçtikten sonra güncellenir.

CSR

Toparlama Süresi

Temsilcinin çağrı sırasında Toparlama durumunda geçirdiği süre.

CSR

Toparlama Süresi

Temsilcilerin çağrı sırasında Toparlama durumunda geçirdikleri kümülatif süre.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Temsilci Rapor Parametreleri

Aşağıdaki tabloda, Webex Contact Center gerçek zamanlı ve geçmiş temsilci raporlarında kullanılabilen parametreler anlatılmaktadır. Tabloda ADR, Temsilci Ayrıntı Raporu için bir kısaltmadır.

Parametre

Açıklama

Rapor

Eylem

Bir eylemi gerçekleştirmek için tıklatabileceğiniz simgeler:

Temsilcinin oturumunu kapatmak için Oturumu Kapat simgesini tıklatın.
Geri arama numaranızı girip Arama Ortası Monitörü düğmesini tıklayarak temsilcinin çağrısını izleyebildiğiniz Çağrı İzleme modülünü açmak için Monitör simgesini tıklayın.

Bu simge yalnızca Ekip görünümünde görüntülenir ve ancak temsilci Bağlı durumundaysa ve arama içi izlemelere kullanıcı profiliniz izin verdiyse görüntülenir. Daha fazla bilgi için, bkz . Aramaları İzleme.

Anlık Görüntü/Ekip & Beceri görünümleri

Temsilci

Rapordaki temsilcinin adı.

Kuruluşunuz Multimedya özelliğini kullanıyorsa ve rapor birden fazla ortam kanalı içeriyorsa, kanal türüne göre gruplandırılan verileri daraltmak veya genişletmek için bir temsilci adının solundaki daraltma okunu tıklatabilir veya genişletebilirsiniz.

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü; Gerçek Zamanlı Temsilci Aralığı/Temsilci düzeyi

Temsilci Yeniden Sıraya Alma

Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı.

Geçmiş Temsilci Özeti > Aralık raporları; ADR; Anlık Görüntü/Temsilci görünümü; Temsilci İzleme raporu

Temsilci Aktarma

Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı.

Geçmiş Temsilci Özeti > Aralık raporları; ADR; Temsilci İzleme raporu

Uygun

Sayı: Bir temsilcinin Uygun durumuna girme sayısı.

Toplam Time: Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre.

Ortalama Süre: (ADR veya Anlık Görüntü/Temsilci görünümü veya Temsilci İzleme raporunda değil) Temsilcilerin Uygun durumda bulunduğu ortalama süre uzunluğu (Toplam Uygun Süre Uygun Sayısına bölünür).

Süre Yüzdesi: (Yalnızca ADR'de) Temsilcinin Uygun durumunda bulunduğu sürenin yüzdesi.

Geçmiş Temsilci Özeti > Aralık raporları; ADR & Anlık Görüntü/Temsilci görünümü; Temsilci İzleme raporu

Uygun

Şu anda Uygun durumunda olan veya Beceri görünümünde, Uygun durumunda olan ve bu yeteneğe sahip olan temsilcilerin sayısı.

Anlık Görüntü/Site, Beceri, & Takıma Göre Beceriler görünümleri

Uygunluk Süresi

Zaman aralığı içinde, temsilcilerin Uygun durumunda bulunduğu süre.

Gerçek Zamanlı Temsilci Aralığı raporları

Ortalama Bağlanma Süresi

Bağlanma süresi, zaman aralığında bağlanan çağrıların sayısına bölünür.

Ekime Göre Gerçek Zamanlı Beceriler Aralığı

Ortalama İşleme Süresi

Bir çağrıyı işlemek için harcanan ortalama süre (bağlanma süresi artı toparlama süresi, çağrı sayısına bölünür).

Ekime Göre Gerçek Zamanlı Beceriler Aralığı

Gizli Aktarma

Bir temsilcinin, ilk önce danışmadan gelen çağrıyı kaç kez aktardı?

Geçmiş Temsilci Özeti > Aralık raporları; ADR; Anlık Görüntü/Temsilci görünümü; Temsilci İzleme raporu

İşlenen Çağrılar

Temsilcinin oturum açtıktan sonra işlediği çağrıların sayısı (veya Beceri görünümü için, temsilcinin bu beceri için işlediği çağrıların sayısı). temsilcinin girdiği toparlama kodlarını ve her kodun kaç kez girildiğini gösteren bir açılır pencere görüntülemek için imleci bu sütundaki bir sayinin üzerinde bırakın.

Anlık Görüntü/Ekip görünümü & Beceri görünümü

İşlenen Çağrılar

İşlenen gelen ve giden aramaların toplam sayısı.

Geçmiş Temsilci Özeti & Aralık raporları

Kanal

Etkinlikle ilişkili ortam kanalı. (Yalnızca kurumunuzun Multimedya özelliğini kullanması durumunda görünür.)

ADR; Temsilci İzleme raporu

Konferans

Temsilcinin konferans çağrısını başlatma sayısı.

Geçmiş Temsilci Özeti > Aralık raporları; ADR; Anlık Görüntü/Temsilci görünümü; Temsilci İzleme raporu

Bağlandı

Şu anda gelen çağrıya bağlı olan temsilcilerin sayısı veya Beceri görünümünde, bu yeteneğe sahip bir çağrıya bağlanan temsilcilerin sayısı.

Anlık Görüntü/Site, Beceri, & Takıma Göre Beceriler görünümleri

Bağlı Kalma Süresi

Gelen çağrıların zaman aralığı içinde bir temsilciye bağlanarak geçirdiği süre (konuşma süresi ve bekletme süresi).

Ekime Göre Gerçek Zamanlı Beceriler Aralığı

Danış

Sayı: Bir temsilcinin danışma isteğini yanıtlama sayısı ile temsilcinin diğer temsilcilere danışma sayısı.

Toplam Süre: Toplam Danışma Yanıt Süresi ve toplam Danışma İsteği Süresi.

Ortalama Süre: (ADR veya Temsilci İzleme raporunda yok) Ortalama danışma süresi uzunluğu (Toplam Danışma Süresi Danışma Sayısına ayrılır).

Geçmiş Temsilci Özeti > Aralık raporları; ADR; Temsilci İzleme raporu

Yanıtı Danış

Sayı: Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteğini yanıtlama sayısı.

Toplam Süre: Bir temsilcinin temsilcilerden gelen danışma taleplerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Ortalama Süre: (ADR veya Temsilci İzleme raporunda yok) Temsilcilerin danışma isteklerine yanıt vermek için harcadığı ortalama süre uzunluğu (Toplam Danışma Yanıtlama Süresi, Yanıt Sayımına Göre Ayrılmıştır).

Süre Yüzdesi: (Yalnızca ADR ve Temsilci İzleme raporunda) Temsilcinin danışma isteklerine yanıt vermek için harcadığı sürenin yüzdesi.

Geçmiş Temsilci Özeti > Aralık raporları; ADR; Temsilci İzleme raporu

İsteği Danış

Sayı: Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı.

Toplam Süre: Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışarak geçirdiği toplam süre.

Ortalama Süre: (ADR veya Temsilci İzleme raporunda yok) Temsilcilerin diğer temsilcilere danışarak geçirdikleri ortalama süre uzunluğu (Toplam Danışma İsteği Süresi Danışma İsteği Sayısına bölünür).

Süre Yüzdesi: (Yalnızca ADR ve Temsilci İzleme raporunda) Temsilcinin gelen çağrı sırasında diğer temsilcilere danışarak geçirdiği sürenin yüzdesi.

Geçmiş Temsilci Özeti > Aralık raporları; ADR; Temsilci İzleme raporu

Danışmanlık

Şu anda başka bir temsilciye danışan temsilcilerin sayısı.

Ekip görünümlerine göre Anlık Görüntü/Site & Beceriler

CTQ

Sıraya danışma isteğini başlatan veya yanıtlayan başka bir temsilciye şu anda danışan temsilcilerin sayısı.

Anlık Görüntü/Site görünümü

Mevcut Durum

Temsilcinin şu anki durumu.

Ekip ve Beceri görünümlerinde, geçerli durum Boşta ise, temsilcinin seçtiği boşta kodu parantez içinde gösterilir. Temsilci henüz oturum açmış ve boşta bir kodu seçmemişse hiçbir kod gösterilmez.

Anlık Görüntü/Ekip, Beceri ve Temsilci görünümleri

Bağlantı Kesilme Sayısı

Bir temsilciye bağlanan, ancak ardından kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kesme eşiği içinde hemen kesilen çağrıların sayısı.

Geçmiş Temsilci Özeti > Temsilci Aralığı raporları; ADR; Temsilci İzleme raporu

Bağlantı Kesilen Bekletme Sayısı

Arayan beklemedeyken gelen çağrının bağlantısının kesilme sayısı.

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü

DN

Temsilcinin Agent Desktop oturum açmak için kullandığı çevirme numarası.

Anlık Görüntü/Ekip, Temsilci ve Beceri görünümleri; ADR; Temsilci İzleme raporu

Süre

Temsilcinin bu durumda bulunduğu süre.

Temsilci İzleme Raporu

Son Oturum Kapatma Saati

Temsilcinin oturum kapattığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür.

Geçmiş Temsilci Özeti/Temsilci düzeyi

Bekletme

Arayanı beklemeye alan Bağlı durumdaki temsilci sayısı.

Anlık Görüntü/Site görünümü &Takıma Göre Beceriler görünümü

Bekleme Süresi

Arayanların zaman aralığında bekletmede oldukları süre.

Ekime Göre Gerçek Zamanlı Beceriler Aralığı

Boşta

Temsilcinin farklı bir durumdan Boşta durumuna girme sayısı. Temsilcinin girdiği boş kodları ve her kodun kaç kez girildiğini gösteren bir açılır pencere görüntülemek için imleci bu sütundaki bir sayinin üzerinde bırakın.

Bir temsilci Boşta durumundayken boş kodunu değiştirebileceğinden, açılır pencerede görüntülenen boş kodların sayısı temsilcinin Boş durumuna geçme sayısını aşabilir. Örneğin, bir temsilci Boşta-Kopma durumundan Boş e-postaya geçebilir.

Anlık Görüntü/Ekip & Beceri görünümleri

Boşta

Şu anda Boşta durumunda olan temsilcilerin sayısı.

Ekip görünümlerine göre Anlık Görüntü/Site & Beceriler

Boşta

Sayı: Bir temsilcinin Boşta durumuna girme sayısı.

Toplam Süre: Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdikleri toplam süre.

Ortalama Süre:( ADR veya Temsilci İzleme raporunda uygun değil) Temsilcilerin Boşta durumunda bulunduğu sürenin ortalama uzunluğu (Toplam BoşTa Kalma Süresi Boş Sayısına bölünür).

% Time.:( Temsilci Özeti ve Aralık raporlarında mevcut değil) Temsilcinin Boşta durumunda bulunduğu sürenin yüzdesi.

Geçmiş Temsilci Özeti > Aralık raporları; ADR; Temsilci İzleme raporu

Boşta

Sayı: Temsilcinin farklı bir durumdan Boşta durumuna girme sayısı. Temsilcinin girdiği boşta kodları ve her kodun kaç kez kullanıldığını görmek için imleci bu alandaki numaranın üzerinde bırakın.

Bir temsilci Boşta durumundayken boş kodunu değiştirebileceğinden, boş kod sayısı temsilcinin Boş durumuna geçme sayısını aşabilir. Örneğin, bir temsilci Boşta-Kopma durumundan Boş e-postaya geçebilir.

Toplam Süre: Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre.

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü

Boşta Kalma Süresi

Zaman aralığında temsilcilerin Boşta durumunda bulunduğu süre.

Gerçek Zamanlı Temsilci Aralığı raporları

Giden Arama

Bir dış aramaya bağlı olan veya dış aramayı toparlayan temsilcilerin sayısı.

Anlık Görüntü/Site görünümü &Takıma Göre Beceriler görünümü

Giden Arama

Temsilcinin bir dış aramayla bağlanma veya toparlama sayısı.

Anlık Görüntü/Ekip görünümü

Zamanda

Temsilcinin duruma girdiği saat.

Temsilci İzleme raporu

Gelen

Ayrılmış Süresi: Temsilcilerin Ayrılmış durumunda bulunduğu ve gelen çağrıların çaldığı ancak henüz yanıtlanmadığı süre.

Yanıtlanan Sayısı: Zaman aralığı süresince temsilci tarafından yanıtlanan gelen çağrıların sayısı.

Konuşma Süresi: Zaman aralığında temsilcilerin gelen çağrılarda konuştuğu süre.

Bekletme Süresi: Zaman aralığında gelen çağrıların bekletmeye alındığı süre.

Bağlanma Süresi: Zaman aralığı süresince gelen çağrıların bir temsilciye bağlanarak geçirdiği süre (gelen konuşma süresi ve gelen bekletme süresi).

Toparlama Süresi: Zaman aralığında, temsilcilerin gelen bir çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdikleri süre.

Ortalama Bağlanma Süresi: Gelen bağlanma süresi, zaman aralığında bağlanan gelen çağrıların sayısına bölünür.

Ortalama İşleme Süresi: Bir gelen çağrıyı işlemek için harcanan ortalama süre (gelen bağlı süre artı gelen toparlama süresi, gelen çağrıların sayısına bölünür).

Gerçek Zamanlı Temsilci Aralığı raporları

Gelen Ortalama İşleme Süresi

Bir çağrıyı işlemek için harcanan ortalama süre (toplam bağlanma süresi artı toplam bekletme süresi ve toplam toparlama süresi, bağlı sayısına bölünür).

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü

Gelen Ort. İşleme Süresi

Gelen bir çağrıyı işlemek için harcanan ortalama süre (Toplam Gelen Bağlanma Süresi ile Toplam Toparlama Süresi, Gelen Bağlı Sayısı'a bölünür).

Geçmiş Temsilci Özeti > Aralık raporları; ADR; Temsilci İzleme raporu

Gelen Bağlandı

Bekletme Sayısı: Bir temsilcinin gelen arayanları bekletmeye aldığı süre.

Bağlanan Sayısı: Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Toplam Konuşma Süresi: Bir temsilcinin bir arayanla konuştuğu toplam süre.

Toplam Bekletme Süresi: Gelen çağrıların bekletmede olduğu toplam süre.

Toplam Süre: Temsilcilerin gelen çağrılara bağlanarak geçirdiği toplam süre.

Ortalama Bekletme Süresi: (ADR veya Anlık Görüntü/Temsilci görünümü veya Temsilci İzleme raporunda değil) Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresi (Toplam Bekletme Süresi Bekletme Sayısına bölünür).

Ortalama Süre: (ADR veya Anlık Görüntü/Temsilci görünümünde değil) Ortalama gelen bağlanma süresi (Toplam Süre Bağlı Sayısına bölünür).

% Konuşma Süresi: (Yalnızca ADR ve Temsilci İzleme raporunda) Temsilcinin arayanla konuştuğu gelen bağlı sürenin yüzdesi.

% Bekletme Süresi: (Yalnızca ADR'de) Arayanın bekletmede olduğu gelen bağlanma süresinin yüzdesi.

Süre Yüzdesi: (Yalnızca ADR'de) Temsilcinin gelen çağrıya bağlı olduğu sürenin yüzdesi.

Geçmiş Temsilci Özeti > Aralık raporları; ADR; Anlık Görüntü/Temsilci görünümü; Temsilci İzleme raporu

Gelen Danışma

Sayı: Bir temsilcinin danışma isteğini yanıtlama sayısı ile temsilcinin diğer temsilcilere danışma sayısı.

Toplam Süre: Toplam Danışma Yanıt Süresi ve toplam Danışma İsteği Süresi.

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü

Gelen Yanıta Danış

Sayı: Bir temsilcinin gelen çağrıyı işleyen başka bir temsilciden gelen bir danışma isteğini yanıtlama sayısı.

Toplam Süre: Bir temsilcinin gelen çağrıları işleyen temsilcilerden gelen danışma taleplerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü

Gelen Danışma İsteği

Sayı: Gelen çağrı sırasında bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı.

Toplam Süre: Gelen çağrılar sırasında temsilcinin diğer temsilcilere danışarak geçirdiği toplam süre.

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü

Gelen CTQ

Sayı: Gelen CTQ Yanıt Sayısı artı Gelen CTQ İstek Sayısı.

Toplam Süre: Toplam Gelen CTQ Yanıt Süresi artı Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi.

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü

Gelen CTQ Yanıtı

Sayı: Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya danışma isteğini yanıtlama sayısı.

Toplam Süre: Bir temsilcinin gelen çağrıları işleyen temsilcilerden gelen sıraya danışma taleplerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü; Geçmiş Temsilci Özeti > Aralık raporları; ADR

Gelen CTQ İsteği

Sayı: Bir temsilcinin gelen çağrıyı işlerken sıraya danışma için başlattığı çağrıların sayısı.

Toplam Süre: Bir temsilcinin gelen çağrıları işlerken sıraya danışma istekleri başlattığı zaman ile danışma işlemlerinin sona erdiği zaman arasındaki toplam süre.

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü; Geçmiş Temsilci Özeti > Aralık raporları; ADR

Gelen Ayrılmış

Sayı: (ADR veya Temsilci İzleme raporunda yok) Bir temsilcinin Gelen Ayrılmış durumuna girme sayısı. Bu sırada bir çağrı temsilcinin istasyonuna geliyor ancak henüz yanıtlanmamıştır.

Toplam Süre: Bir temsilcinin Ayrılmış durumunda geçirdiği toplam süre.

Ortalama Süre: Temsilcilerin Gelen Ayrılmış durumunda bulunduğu sürenin ortalama uzunluğu (Toplam Uygun Süre Uygun Sayısına bölünür).

Süre Yüzdesi: (Yalnızca ADR ve Temsilci İzleme raporunda) Temsilcinin Gelen Ayrılmış durumunda bulunduğu sürenin yüzdesi.

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü

Gelen Aktarmalar

Temsilcinin başka bir temsilciye, sıraya veya numaraya aktarmış olduğu gelen çağrıların sayısı.

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü

Gelen Toparlama

Sayı: Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Anlık Görüntü/Temsilci görünümünde, temsilcinin girdiği toparlama kodlarını ve her kodun kaç kez kullanıldığını görmek için imleci bu sütundaki bir sayinin üzerinde dinleyebilirsiniz.

Toplam Süre: Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Ortalama Süre: (ADR, Temsilci İzleme raporu veya Anlık Görüntü/Temsilci görünümünde değil) Bir gelen çağrının ardından temsilcilerin Toparlama durumunda bulunduğu ortalama süre uzunluğu (Toplam Toparlama Süresi Toparlama Sayısına bölünür).

Süre Yüzdesi: (Yalnızca ADR ve Temsilci İzleme raporunda) Temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda bulunduğu sürenin yüzdesi.

Geçmiş Temsilci Özeti > Aralık raporları; ADR; Temsilci İzleme raporu; Anlık Görüntü/Temsilci görünümü

İlk Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat.

Geçmiş Temsilci Özeti/Temsilci düzeyi

Oturum Açma Sayısı

O gün bir temsilcinin günah işlediği toplam sayı. Yalnızca Sonuçları Görüntüleme Ölçütü açılır listesinde Temsilciler seçilirse görünür.

Geçmiş Temsilci Özeti/Temsilci düzeyi

Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin Agent Desktop oturum açtığı tarih ve saat.

Anlık Görüntü/Ekip, Temsilci ve Beceri görünümleri; ADR; Temsilci İzleme raporu

Oturum Kapatma Saati

Temsilcinin Agent Desktop oturumunu kapatmış olduğu tarih ve saat.

ADR; Temsilci İzleme raporu

Yanıt Vermiyor

Şu anda Yanıt Vermiyor durumunda olan temsilci sayısı.

Ekip görünümlerine göre Anlık Görüntü/Site & Beceriler

Yanıt Vermiyor

Sayı: Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda bulunduğu süre.

Toplam Süre: Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre.

Ortalama Süre: (ADR veya Anlık Görüntü/Temsilci görünümü veya Temsilci İzleme raporunda değil) Temsilcilerin Yanıt Vermeme durumunda bulunduğu ortalama süre uzunluğu (Toplam Yanıt Vermeyen Süre Yanıt Vermeyen Sayısı'ne bölünmüştür).

Süre Yüzdesi: (Yalnızca ADR ve Temsilci İzleme raporunda) Temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda bulunduğu sürenin yüzdesi.

Geçmiş Temsilci Özeti > Aralık raporları; ADR; Temsilci İzleme raporu; Anlık Görüntü/Temsilci görünümü

Yanıt Vermeme Süresi

Zaman aralığı içinde, temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdikleri süre.

Gerçek Zamanlı Temsilci Aralığı raporları

Çağrı Sayısı

Zaman aralığı süresince siteye veya ekime bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Ekime Göre Gerçek Zamanlı Beceriler Aralığı

Doluluk

Temsilcinin çağrılarda harcadığı sürenin uygun ve boşta süresine göre ölçümü, toplam bağlanma süresi (gelen bağlanma süresi artı dış arama bağlanma süresi) artı toplam toparlama süresi (gelen toparlama süresi artı dış arama toparlama süresi) personel saatlerine bölünerek hesaplanır.

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü; Gerçek Zamanlı Temsilci Aralığı raporları; Geçmiş Temsilci Özeti, Temsilci Aralığı, ADR, > Temsilci İzleme raporu

Doluluk

Temsilcinin çağrılarda geçirdiği sürenin uygun ve boşta süresine göre ölçümü, gelen bağlanma süresi ile gelen toparlama süresinin personel saatlerine bölünmesiyle hesaplanır.

Ekime Göre Gerçek Zamanlı Beceriler Aralığı

Çıkış Süresi

Temsilcinin durumdan ayrıldığı saat.

Temsilci İzleme raporu

Dış arama

Denenen: Zaman aralığı içinde temsilcilerin başlattığı çağrıların sayısı.

Bağlandı: Zaman aralığı içinde bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısı.

Ayrılmış Süresi: Temsilcilerin Dış Arama Ayrılmış durumunda bulunduğu süre; temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten bir durumdur.

Konuşma Süresi: Zaman aralığında temsilcilerin dış aramalarda konuştuğu süre.

Bekletme Tim: Zaman aralığı süresince bekletmeye alınan dış arama çağrılarının süresi.

Bağlanma Süresi: Zaman aralığı süresince bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının süresi (dış arama konuşma süresi ve dış arama bekletme süresi).

Ortalama Bağlanma Süresi: Dış arama bağlanma süresi, zaman aralığında bağlanan dış aramaların sayısına bölünür.

Toparlama Süresi: Zaman aralığı içinde, temsilcilerin dış arama sonrasında Toparlama durumunda geçirdikleri süre.

Ortalama İşleme Süresi: Bir dış aramanın işlenmesinde harcanan ortalama süre uzunluğu (dış arama bağlanma süresi artı dış arama toparlama süresi, dış aramaların sayısına bölünür).

Gerçek Zamanlı Temsilci Aralığı raporları

Dış Arama Ort İşleme Süresi

Bir dış aramanın işlenmesi için harcanan ortalama süre (Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi + Toplam Dış Arama Toparlama Süresi / Dış arama Bağlanma Sayısı).

Geçmiş Temsilci Özeti, Temsilci Aralığı, ADR, > Temsilci İzleme raporu

Dış Arama Konferansı

Temsilcinin başka bir tarafla konferans düzenlediği dış arama çağrılarının sayısı.

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü

Dış Arama Bağlandı

Denenen Sayısı: Bir temsilcinin dış arama yapmak için deneme sayısı.

Bağlanan Sayısı: Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısı.

Bekletme Sayısı: Bir temsilcinin dış arama çağrısını bekletmeye aldığı süre.

Toplam Konuşma Süresi: Bir temsilcinin harici bir çağrıda bir tarafla konuştuğu toplam süre.

Toplam Bekletme Süresi: Dış arama çağrılarının bekletmede olduğu toplam süre.

Toplam Süre: Temsilcilerin dış arama çağrılarına bağlanıldığı toplam süre.

Ortalama Bekletme Süresi: (ADR, Temsilci İzleme raporu veya Anlık Görüntü/Temsilci görünümünde değil) Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi (Toplam Bekletme Süresi Bekletme Sayısına bölünür).

Ortalama Süre. (ADR, Temsilci İzleme raporu veya Anlık Görüntü/Temsilci görünümünde değil) Ortalama dış arama bağlanma süresi (Toplam Süre Bağlı Sayısına bölünür).

Geçmiş Temsilci Özeti > Aralık raporları; ADR; Temsilci İzleme raporu; Anlık Görüntü/Temsilci görünümü

Dış Arama Danışma

Sayı: Giden Arama Danışma Yanıtı sayısı artı Dış Arama Danışma İsteği sayısı.

Toplam Süre: Toplam Dış Arama Danışma Yanıt Süresi ve toplam Dış Arama Danışma İsteği Süresi.

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü

Giden Arama Danışma Yanıtı

Sayı: Dış aramada olan başka bir temsilciden gelen danışma isteğini temsilcinin yanıtlama sayısı.

Toplam Süre: Dış aramada olan başka bir temsilci tarafından temsilciye danışılan süre.

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü

Dış Arama Danışma İsteği

Sayı: Dış aramadayken temsilcinin başka bir temsilciye danışma sayısı.

Toplam Süre: Bir dış arama sırasında temsilcinin başka bir temsilciye danıştığı süre.

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü

Dış Arama CTQ

Sayı: Dış Arama CTQ Yanıt Sayısı artı Dış Arama CTQ İsteği Sayısı.

Toplam Süre: Toplam Dış Arama CTQ Yanıt Süresi artı Toplam Dış Arama CTQ İstek Süresi

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü

Dış Arama CTQ Yanıtı

Sayı: Bir temsilcinin, dış aramayla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya danışma isteğini yanıtlama sayısı.

Toplam Süre: Bir temsilcinin, sıradan çağrıları işleyen temsilcilerden gelen sıraya danışma taleplerini yanıtlayarak geçirdiği toplam süre.

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü; Geçmiş Temsilci Özeti > Aralık raporları; ADR

Dış Arama CTQ İsteği

Sayı: Bir temsilcinin gelen çağrıyı işlerken sıraya danışma için başlattığı çağrıların sayısı.

Toplam Süre: Bir temsilcinin gelen çağrıları işlerken sıraya danışma istekleri başlattığı zaman ile danışma işlemlerinin sona erdiği zaman arasındaki toplam süre.

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü; Geçmiş Temsilci Özeti > Aralık raporları; ADR

Dış Arama Ayrıldı

Sayı: Temsilcinin dış arama çağrısı başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten bir durum olan Dış Arama Ayrıldı durumunda bulunduğu süre.

Toplam Süre: Temsilcinin Dış Arama Ayrılmış durumunda bulunduğu toplam süre.

Ortalama Süre: (ADR, Temsilci İzleme raporu veya Anlık Görüntü/Temsilci görünümünde değil) Temsilcilerin Dış Arama Ayrılmış durumunda bulunduğu ortalama süre (Toplam Süre Say'a bölündü).

Geçmiş Temsilci Özeti > Aralık raporları; ADR; Temsilci İzleme raporu; Anlık Görüntü/Temsilci görünümü

Dış Arama Aktarmaları

Temsilcinin başka bir temsilciye, sıraya veya numaraya aktarmış olduğu dış arama çağrılarının sayısı.

Anlık Görüntü/Temsilci görünümü

Dış Arama Toparlama

Sayı: Bir temsilcinin, dış arama sonrasında Toparlama durumuna geçme sayısı.

Toplam Süre: Bir temsilcinin, dış arama sonrasında Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Ortalama Süre: (ADR, Temsilci İzleme raporu veya Anlık Görüntü/Temsilci görünümünde değil) Bir dış aramanın ardından temsilcilerin Toparlama durumunda bulunduğu ortalama süre uzunluğu (Toplam Dış Arama Toparlama Süresi, Dış Arama Toparlama Sayısına bölünür).

Geçmiş Temsilci Özeti > Aralık raporları; ADR; Temsilci İzleme raporu; Anlık Görüntü/Temsilci görünümü

Sıra

Temsilci şu anda bir çağrıyla ilgileniyorsa, çağrının geldiği sıranın adı.

Anlık Görüntü/Ekip, Temsilci, & Beceri görünümleri

Neden

Temsilcinin oturum kapatma nedeni. Örnek:

Masaüstü tarayıcısı kapalıdır. Agent Desktop uygulamasının çalıştırıldığı tarayıcı penceresi temsilci oturum açmışken kapatılmıştır.
GünlükGelenTerkTerk. Temsilci Agent Desktop başka bir örneğinde oturum açtığından sistem temsilcinin oturumunu kapatmıştır.
Ağ bağlantısı kesildi. İki dakikayı aşan bir ağ kesintisi nedeniyle temsilcinin oturumu kapatılmıştır (sisteminiz için farklı bir zaman aşımı belirtilmemişse).
Normal oturum kapatma. Temsilci Agent Desktop penceresinde Oturumu Kapat düğmesini tıklatmış.
İşlem oturumu kapalı. Sistem, Webex Contact Center Operations veya Teknik Destek tarafından başlatılan bir komuta yanıt olarak temsilcinin oturumunun oturumını kapatmıştır.
Gözetmen oturum kapatma. Gözetmen temsilcinin oturumunun dışını kapatmıştır.

Bazen başka nedenler de ortaya çıkabilir.

ADR; Temsilci İzleme raporu

Ayrılmış

Şu anda Ayrılmış durumunda olan ve çağrının geldiği ancak henüz yanıtlanmadığı temsilcilerin sayısı.

Anlık Görüntü/Site görünümü &Takıma Göre Beceriler görünümü

Ayrılmış

Ayrılmış durumunda olan ve bu yeteneğe sahip olan temsilcilerin sayısı.

Anlık Görüntü/Beceri görünümü

Site

Sitenin adı.

Kuruluşunuz Multimedya özelliğini kullanıyorsa ve rapor birden fazla ortam kanalı içeriyorsa, kanal türüne göre gruplandırılan verileri daraltmak veya genişletmek için ekip adının solundaki daraltma okunu tıklatabilir veya genişletebilirsiniz.

Geçerli anlık görüntü temsilci raporunun Site görünümünde şunları yapabilirsiniz:

Sitede oturum açmış ekipler listesini daraltmak veya genişletmek için site adının yanındaki daraltma okunu veya genişletme okunu tıklayın.
Bir ekibin Ekip görünümünde ayrıntıya gitmek için ekibin adını tıklayın.

Anlık Görüntü/Site görünümü; Gerçek Zamanlı Temsilci Aralığı raporları (Temsilci düzeyi hariç)

Site

Temsilcinin çağrıları işlemekte olduğu ekibin bulunduğu site.

ADR; Temsilci İzleme raporu

Beceri

Becerinin adı.

Geçerli anlık görüntü temsilci raporunun Beceri görünümünde aşağıdakileri yapabilirsiniz:

Beceriye sahip olan oturum açmış temsilciler listesini daraltmak veya genişletmek için beceri adının yanındaki daraltma okunu veya genişlet okunu tıklayın.
Bir temsilcinin Temsilci görünümünde ayrıntıya gitmek için temsilci adını tıklayın.
Kuruluşunuz Multimedya özelliğini kullanıyorsa ve rapor birden fazla ortam kanalı içeriyorsa, kanal türüne göre gruplandırılan verileri daraltmak veya genişletmek için temsilci adının solundaki daralt veya genişlet okunu tıklatabilirsiniz.

Anlık Görüntü/Beceri görünümü; Ekime Göre Gerçek Zamanlı Beceriler Aralığı

Personel Çalışma Saatleri

Temsilcinin oturumunun açık olduğu süre.

Anlık Görüntü/Ekip, Temsilci, & Beceri görünümleri

Personel Çalışma Saatleri

Zaman aralığında temsilcinin oturumunun açık kaldığı süre.

Takıma Göre Gerçek Zamanlı Temsilci Aralığı raporları & Beceri Aralığı

Personel Çalışma Saatleri

Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Geçmiş Temsilci Özeti & Aralık raporları

Personel Çalışma Saatleri

Her oturumda temsilcinin oturumunun açık kaldığı süre.

ADR; Temsilci İzleme raporu

Durum

Temsilcinin oturum açma ve oturum kapatma saati ve temsilcinin oturum açma sırasında bulunduğu her durum:

Uygun: Temsilci uygun durumdaydı ve çağrı bekliyordu.
Konferans: Temsilci başka bir tarafla bir görüşme yaptı.
Danışma-Yanıt: Temsilci, başka bir temsilciden gelen danışma isteğini yanıtladı.
Danışma-İstek: Temsilci başka bir temsilci ile bir danışma görüşmesi başlattı.
Boşta: Telefon çaldı, ancak belirli bir süre içinde yanıtlanmadı.
Yanıt Vermiyor: Temsilcinin telefonu çaldı, ancak temsilci belirtilen bir süre içinde yanıt vermedi.
Beklet: Temsilci bağlı bir çağrıyı beklemeye aldı.
Konuşma: Temsilci gelen bir çağrıda konuşuyordu.
Toparlama: Çağrı sona erdi ancak temsilci bir sonraki çağrı için hazır değildi.

Temsilci İzleme raporu

Konuşma

Bağlı durumundaki şu anda bir arayanla konuşan temsilcilerin sayısı.

Ekip görünümlerine göre Anlık Görüntü/Site & Beceriler

Konuşma Süresi

Aralık süresince temsilcilerin arayanlarla konuştuğu süre.

Ekime Göre Gerçek Zamanlı Beceriler Aralığı

Ekip

Rapordaki bir ekibin adı.

Geçerli anlık görüntü temsilcisi raporunun Ekip görünümü ve Becerilere göre görünümünde aşağıdakileri yapabilirsiniz:

Ekipte oturum açmış olan temsilciler listesini daraltmak veya genişletmek için bir ekip adının yanındaki daraltma okunu veya genişletme okunu tıklayın.
Kuruluşunuz Multimedya özelliğini kullanıyorsa ve rapor birden fazla ortam kanalı içeriyorsa, kanal türüne göre gruplandırılan verileri daraltmak veya genişletmek için temsilci adının solundaki daraltma veya genişletme okunu tıklatabilirsiniz.

Ekip görünümünde, bir temsilcinin Temsilci görünümünde ayrıntıya gitmek için temsilcinin adını tıklatabilirsiniz.

Anlık Görüntü/Ekip görünümü &Takıma göre Beceriler; Gerçek Zamanlı Temsilci Aralığı raporu/Ekip seviyesine göre Beceri

Ekip

Temsilcinin çağrıları işlemekte olduğu ekip.

ADR; Temsilci İzleme raporu

Şu Anki Durumdaki Süre

Temsilcinin şu anki durumda bulunduğu süre.

Anlık Görüntü/Ekip, Temsilci, & Beceri görünümleri

Toplam Çağrılar

Gelen Yanıtlanan çağrılar artı Giden Arama Denenen çağrılar.

Gerçek Zamanlı Temsilci Aralığı raporları

Toplam Oturumu Açık Kişi

Şu anda oturum açmış olan veya Beceri görünümünde o anda oturum açmış olan ve bu yeteneğe sahip olan temsilcilerin sayısı.

Anlık Görüntü/Site, Ekip, Beceri, & Takıma Göre Beceri görünümleri

Oturum Açmış Kanal

Temsilcilerin şu anda oturum açmış durumda olduğu ortam kanallarının sayısı. Yalnızca kurumunuzun Multimedya özelliğini kullanması durumunda görünür.

Anlık Görüntü/Site, Ekip, Beceri, & Takıma Göre Beceri görünümleri

Toparlama

Şu anda Toparlama durumunda olan temsilcilerin sayısı.

Ekip Görünümüne Göre Anlık Görüntü/Site & Beceriler

Toparlama Süresi

Zaman aralığı süresince, temsilcilerin gelen bir çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdikleri süre.

Ekime Göre Gerçek Zamanlı Beceriler Aralığı

Geçmiş Yetenek Raporu Parametreleri

Aşağıdaki tabloda, Kuyruklara Göre İletişim Merkezi geçmiş Becerileri Webex raporlarında kullanılabilen parametreler anlatılmaktadır. Yıldız (*) işaretleri, yalnızca bir beceri özet raporunda mevcut olan ve Sıraya göre Beceriler raporundaki bir beceri adında ayrıntıya inerek görüntüleyebileceğiniz parametreleri işaretler.

Parametre	Açıklama	Rapor
Eşleştirilen % Çağrı	Çağrı bir temsilciye dağıtıldığında becerinin çağrı için gereken başlangıç değerinin nihai değere eşit olduğu çağrıların yüzdesi. (Eşleştirilen Çağrılar * 100)/ (Bağlandı + Terk Edilen + Yeniden Sınıflandırılmış)	Sıraya Göre Beceriler
Terk Edilen	Rapor aralığı süresince terk edilen, bu beceri gereksinimine sahip çağrıların sayısı.	Sıraya Göre Beceriler
HD İçinde Terk Edilen	Bu beceri için tedarik edilen Hizmet Düzeyi eşiği içinde sıradayken sonlandırılan çağrıların sayısı.	Sıraya Göre Beceriler
Ortalama İlgilenme Süresi	Bu beceri gereksinimiyle bir çağrıyı işlemek için harcanan ortalama süre (toplam bağlanma süresi artı toplam toparlama süresi, işlenen çağrılara bölünür).	Sıraya Göre Beceriler & Temsilcilere Göre Beceriler
Bağlandı	Rapor aralığı süresince bağlanmış, bu beceri gereksinimine sahip çağrıların sayısı.	Sıraya Göre Beceriler & Temsilcilere Göre Beceriler
HD İçinde Bağlandı	Bu beceri için tedarik edilen Hizmet Düzeyi eşiği içinde bağlanmış, bu beceri gereksinimine sahip çağrıların sayısı.	Sıraya Göre Beceriler & Temsilcilere Göre Beceriler
Son İşlenen*	Çağrı, eşleşen bir yeteneğe sahip bir temsilciye dağıtıldığında atanmış beceri işleneni türü.	Sıraya Göre Beceriler
Son Değer*	Çağrı bir temsilciye dağıtıldığında çağrıya atanan beceri gereksiniminin değeri.	Sıraya Göre Beceriler
İlk İşlenen*	Sıraya dağıtıldığında çağrıya atanan beceri işleneni türü. Olası değerler: eq (eşittir) neq (eşit değildir) gte (büyüktür veya eşittir) lte (küçüktür veya eşittir)	Sıraya Göre Beceriler
İlk Değer*	Çağrı sıraya girdiğinde atanmış beceri gereksiniminin değeri.	Sıraya Göre Beceriler
Işlenen	Temsilciye dağıtıldığında çağrıya atanan beceri işleneni türü. Olası değerler: eq (eşittir) neq (eşit değildir) gte (büyüktür veya eşittir) lte (küçüktür veya eşittir)	Temsilcilere Göre Beceriler
Yeniden Sınıflandırılma	Sistem tarafından sıradan aktarılan, bu beceri gereksinimine sahip çağrıların sayısı.	Sıraya Göre Beceriler
HD İçinde Yeniden Sınıflandırılma	Beceri için tedarik edilen Hizmet Düzeyi eşiği içinde sistem tarafından sıradan aktarılan, bu beceri gereksinimine sahip çağrıların sayısı.	Sıraya Göre Beceriler
Beceri	Bir becerinin adı. Sıraya Göre Beceriler raporunda, aya yönelik günlük etkinliği (aylık özetten) görüntülemek veya bir gün için yarım saatlik verileri (günlük özetten) görüntülemek için bu sütundaki bir girişi tıklatabilirsiniz.	Temsilcilere Göre Kuyruk Becerilerine Göre Beceriler
Toplam	Toplam çağrı sayısı.	Sıraya Göre Beceriler
Değer	Çağrı temsilciye dağıtıldığında çağrıya atanan beceri gereksiniminin değeri.	Temsilcilere Göre Beceriler

Geçmiş Eşik Değeri Uyarıları Rapor Parametreleri

Kuruluşunuz eşik değeri uyarıları özelliğini kullanıyorsa ve kullanıcı profiliniz uyarıları görüntülemenize izin verdiyse, geçerli günün gece yarısı ile üç ay önce tetiklenen eşik değeri uyarılarıyla ilgili ayrıntıları görüntülemek için Geçmiş Raporları modülünün Eşik Değeri Uyarıları sayfasındaki denetimleri kullanabilirsiniz. Aşağıdaki tabloda mevcut parametreler açıklanmaktadır.

Parametre	Açıklama
Kabul	Bir gözetmen uyarıyı onaylayıp onaylamadığı.
Onaylanan Süre	Uyarının kabul edildiği saat.
Gerçek Değer	Uyarıyı tetikleyen gerçek değer.
Arşivlenmiş	Bir gözetmenin uyarıyı arşivleyip arşivlemediği.
Açıklamalar	Uyarıyı onaylayan gözetmen tarafından girilen isteğe bağlı yorumlar (varsa).
Metrik	Eşik değerinin ilişkilendirildiği metrik.
Işlenen	> (daha büyük) >= (büyüktür veya eşittir) < (daha küçük) <= (küçüktür veya eşittir) = (eşittir)
Gözetmen	Uyarıyı onaylayan gözetmen adı.
Süre	Eşik değeri uyarısının tetik alındığı tarih ve saat.
Tetikleyici Aralığı	Sistemin eşik değeri kuralı denetimi için yalnızca bir uyarı oluşturması gereken aralık olarak eşik değeri kuralında belirtilen saniye sayısı.
Tetikleyici Değeri	Eşik değeri kuralının tetikleyici olarak tanımladığı değer.

Kullanım Metrikleri Rapor Parametreleri

Aşağıdaki tabloda Kullanım Ölçümleri Raporu'ndaki mevcut parametreler anlatılmaktadır.

Sütun	Açıklama
Çağrı Süresi (min)	Gelen çağrıların geldiği veya giden aramaların gerçekleştirildiği zaman ile sonlandırıldıkları zaman arasındaki toplam süre.
Gelen	Toplam Çağrı: Gelen çağrıların toplam sayısı. Bağlanan Çağrılar: Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. IVR Süresi (dk): Çağrıların IVR sistemde bulunduğu dakika sayısı. Sırada Bekleme Süresi (sn): Çağrıların sırada olduğu saniye sayısı. Konuşma Süresi (min): Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu dakika sayısı. Bekletme Süresi (min): Gelen çağrıların bekletmede olduğu dakika sayısı.
Ay	Çağrı etkinliğinin gerçekleştiği ay.
Dış arama	Toplam Çağrı: Giden çağrıların toplam sayısı. Bağlanan Çağrılar: Bir temsilciye bağlanan harici arama çağrılarının sayısı. Konuşma Süresi (min): Bir temsilcinin harici çağrıda bir tarafla konuştuğu dakika sayısı. Bekletme Süresi (min): Giden aramaların bekletmede olduğu dakika sayısı.
Kayıtlı Çağrılar	Kaydedilen çağrıların sayısı.
Toplam Çağrılar	Gelen ve giden aramaların toplam sayısı.

İletişim Merkezi Kaynaklarını Webex Hazırlama

Kiracı Ayarları

Artık kiracı ayarlarına doğrudan yeni geliştirilmiş Webex İletişim Merkezi'nin Kontrol Hub'ından erişebilirsiniz. Daha fazla için, Webex Yardım Merkeziyle ilgili Kiracı Ayarları yardımlarını ziyaret edin .

Kiracı ayarlarına Webex Contact Cnter Management Portal üzerinden erişmeye devam ediyorsanız, aşağıdaki talimatlara devam edebilirsiniz.

Yöneticinizin kuruluşunuz için tedarik ettiği kiracıları yapılandırmak için Webex Contact Center Management Portal'ı kullanabilirsiniz. Kurumunuzun kiracı ayarlarını görüntülemek için, gezinti çubuğunda bulunan Hazırlama modülü altında kurumsal adınızı tıklatın.

Kiracı ayarlarını yapılandırmak için aşağıdaki sekmeleri tıklatın:

Genel Ayarlar

Genel Ayarlar sekmesi aşağıdaki ayarları görüntüler.

Aşağıdaki tabloda, Kiracı sütunundaki onay işareti (✓) kurumunuzun yetkili kullanıcılarının belirttiği ayarları gösterir. Benzer şekilde İş Ortağı sütunundaki ✓ işareti de iş ortağı yöneticisinin belirttiği ayarları tanımlar. Webex Contact Center sütunundaki ✓ Webex Contact Center yöneticisinin belirttiği ayarları tanımlar.

Ayarları değiştirmek için, sayfanın en altındaki Düzenle'yi tıklatın .

Ayar	Açıklama	Kiracı	İş Ortağı	Webex Contact Center
Kiracı Ayrıntıları
Ad	Kurumunuzun adı.	✓	✓	✓
Açıklama	(İsteğe bağlı) Kurumunuzun açıklaması.	✓	✓	✓
Saat Dilimi	Kuruluşunuz için ayırdığınız saat dilimi. Daha fazla bilgi için bkz . Saat Dilimleri Hakkında.	✓	✓	✓
Durum	Kiracının durumu. Kiracının durumunu değiştiremezsiniz.

Masaüstü ayarları

Masaüstü bölümünde aşağıdaki ayarlar görüntülenir.

Temsilci deneyimi: Etkinliksizlik zaman aşımı ve otomatik toparlama aralığını ayarlayın.
Ses özellikleri: Varsayılan DN'yi zorunlu olarak etkinleştirin veya devre dışı bırakın, aramayı sonlandır ve danışmayı sonlandır.
RONA zaman aşımı: Yanıtlanmayan çağrılar için YÇYY (Redirection on No Answer) zaman aşımı yapılandırma.
Sistem ayarları: Kayıp bağlantı kurtarma zaman aşımı ayarlarını yapın.

RONA zaman aşımını yönetme

Bağlantı merkezi yöneticileri temsilciler ve müşteriler için Redirection on No Answer (YÇYY) zaman aşımı ayarlarını yönetebilir.

Hem gelen hem de giden çağrı senaryoları için YÇYY zaman aşımı ayarlarını yapılandırmak için:

1

Control Hub'da müşteri kuruluşunda oturum açın.

2

Hizmetler > İletişim Merkezi > Ayarlar > Masaüstü'ne gidin.

3

YÇYY zaman aşımı bölümünde, kanal için zaman aşımı değerlerini saniye olarak girin.

Bu tabloda YÇYY zaman aşımı ayarları için varsayılan değer ve izin verilen aralık gösterilmektedir.

Kanallar	Varsayılan Değer (saniye)	Minimum Değer (saniye)	Maksimum Değer (saniye)
Telefon (gelen ve giden)	18	1	120
Sohbet	30	1	6000
E-posta	300	1	6000
Sosyal Medya	30	1	6000

Gelen çağrı senaryoları için, Webex Contact Center yanıtlanmayan çağrı süresi için müşteri çağrısını temsilci oturumuna bağlar. Çağrı daha sonra başka bir temsilciye veya beceri grubuna yeniden yönlendirilir. Örneğin, Telefon varsayılan değeri 18 saniyeye ayarlanırsa ve temsilci belirtilen sürede çağrıyı almazsa, çağrı YÇYY durumuna geçer. Webex İletişim Merkezi çağrıyı sıraya döndürür ve başka bir temsilciye veya beceri grubuna yeniden yönlendirir.
Giden çağrı senaryoları için, yapılandırılan süre hem temsilcinin hem de müşterinin belirtilen süre için beklenen çağrıyı kabul etme süresini içerir. Webex İletişim Merkezi önce belirtilen süre için temsilciye bağlanır ve müşteriye bağlanmak için yeniden verilen süreden yararlanılır. Örneğin, Telefon varsayılan değeri 18 saniye olarak ayarlanırsa ve temsilciye bağlanmak 2 saniye sürerse, müşteriye bağlanmak için kalan 16 saniye kullanılır. Hem temsilcinin süresini hem de çağrıları işleyen müşteri/cihazları dengeleyen en uygun süreyi ayarlamanız önerilir.

4

Kaydet'e tıklayın.

Hazırlama

Hazırlama sekmesi aşağıdaki ayarları görüntüler. Bu ayarları iş ortağı yöneticisi ve Webex Contact Center yöneticisi belirtir.

Ayarları değiştirmek için, sayfanın en altındaki Düzenle'yi tıklatın .

Ayar	Açıklama
Sistem Profili
İş Gücü Seçenekleri	Gözetmenlerin insan kaynaklarını yönetebilmesini sağlar. Gözetmenler, günlük gerçekler için proaktif olarak analiz edebilir ve ayarlayabilir ve servis seviyelerini optimize etmek için kaynakları yönetmek için daha akıllı kararlar verebilir. İşgücü Seçenekleri, kuruluşunuz için aşağıdaki İş Gücü Optimizasyonu seçeneklerinden birini veya birkaçını etkinleştirir: Kalite Yönetimi İş Gücü Yönetimi WFO Analitiği Kopyalı İş Gücü Analitiği İş Gücü Optimizasyonu Paketi Bu özelliklerin kullanılabilirliği lisansınıza bağlıdır. Daha fazla bilgi için kuruluş yöneticinize başvurun.
Kampanya Yönetimi	Bir kiracı için üçüncü taraf yazılım Listesini ve Kampanya Yöneticisi (LCM) modülünü etkinleştirir. LCM, iletişim kayıtlarının karşıya yüklenmesini, seçilmesini ve yeniden planlanmasını yönetir. Ayrıca kampanya yöneticisi raporları da sağlar. Bu özelliğin kullanılabilirliği lisansınıza bağlıdır. Daha fazla bilgi için kuruluş yöneticinize başvurun.
Konuşma Etkin IVR	Bu ayar Evet ise, kuruluşunuz müşterilerin sisteme basit bir dille soru veya sorun göndermesine olanak tanır. Bu özelliğin kullanılabilirliği lisansınıza bağlıdır. Daha fazla bilgi için kuruluş yöneticinize başvurun.

Ayarlar

Ayarlar sekmesi aşağıdaki ayarları görüntüler. Yıldız (*), ayarların standart lisanslara sahip kiracılar için kullanılamadığını belirtir.

Aşağıdaki tabloda, Kiracı sütunundaki ✓ işareti, kurumunuzun yetkilendirilmiş kullanıcılarının belirttiği ayarları gösterir. Benzer şekilde, İş Ortağı sütunundaki ✓ işareti de iş ortağı yöneticisinin belirttiği ayarları tanımlar. Webex Contact Center sütunundaki ✓ Webex Contact Center yöneticisinin belirttiği ayarları tanımlar.

Ayarları değiştirmek için, sayfanın en altındaki Düzenle'yi tıklatın .

Ayar	Açıklama	Kiracı	İş Ortağı	Webex Contact Center

Giriş Noktaları ve Kuyruklar

Giriş noktaları ve kuyruklar sanal ekip türleridir. Sanal ekip, gelen müşteri istekleri için bekletme yeridir.

Webex Contact Center yöneticisinin profilinizi nasıl yapılandırdığına bağlı olarak giriş noktaları ve kuyruklar oluşturabilirsiniz.

Giriş Noktası

Gelen giriş noktası, Webex Contact Center sistemindeki bir müşteri iletişim kaydı için ilk iniş yeridir. Müşteri çağrıları için, belirli bir giriş noktasıyla bir veya daha fazla ücretsiz arama numarasını ilişkilendirebilirsiniz. Sistem, çağrı giriş noktasındayken bir çağrı için IVR çağrı işlemini gerçekleştirir.

Bir giriş noktasına akış atayabilirsiniz. Ayrıca, bağlantı merkeziniz için çalışma ve çalışma saatleri tanımlamak üzere iş saatlerini uygulamak isterseniz, iş saatleri etkinliği yapılandırılmış bir akış seçebilir ve bunu giriş noktasına atayabilirsiniz.

İş saatleri etkinliğini kullanarak yeni akışları doğrudan bir giriş noktasına atamanızı öneririz. Mevcut akışlar için, iş saatlerini kullanarak yönlendirme stratejisi akış yapılandırmalarını giriş noktasına geçirmeyi de planlamanız gerekir.

Bir akış bir giriş noktasına ilişkilendirilmişse ve iş saatlerini kullanıyorsa, bir yönlendirme stratejisiyle de ilişkilendirilen aynı akışa göre öncelikli olur.

Akış içinde İş Saatlerinin nasıl yapılandırılır hakkında daha fazla bilgi için bkz . İş Saatleri.

Telefon kanalı türü için giriş noktalarını kullanmak için, aşağıdakileri yaptığınızdan emin olun:

Bir arama numarasını (DN) giriş noktasına eşleme. Daha fazla bilgi için bkz . Giriş Noktası Eşlemeleri.
Bir giriş noktasına akış atayın. Daha fazla bilgi için bkz . Giriş Noktası Oluşturma.
Diğer Kaynak Ayırma yapılandırmaları için Webex Contact Center yöneticinize başvurun.

Sıra

Gelen kuyruk, sistem müşteriyi bir temsilciye veya DN'ye atamadan önce müşteri iletişim kaydının beklediği yerdir.

Üçüncü taraf bir Otomatik Çağrı Dağıtıcısı'nı (ACD) temsil eden gelen sıra, bir vekil sırası olarak bilinir. Harici bir ACD gönderilen çağrılar, harici ACD tarafından temsilcilere dağıtılır. Webex Bağlantı Merkezi, harici ACD sıralarında gerçekleşen çağrı etkinliğini izlemek için vekil sıraları kullanır. İki tür proxy kuyruğu vardır: ayrılmış ve paylaşılan. Özel bir proxy sırasında oturum açmış temsilciler yalnızca Webex Contact Center müşterisine hizmet eder; paylaşılan bir sıraya oturum açan temsilciler birden çok müşteriye hizmet verir.

Giden Arama Giriş Noktası

Giden arama giriş noktası, Webex Contact Center sisteminde giden (giden arama) müşteri çağrıları için tedarik edilir.

Giden Arama Giriş Noktası listesinde, sistem tarafından oluşturulan Bir Sıraya Giden Arama Aktarma giriş noktası otomatik olarak oluşturulur. Giden arama çağrılarının sıraya aktarılması gerekiyorsa, DN'yi Giden Arama Aktarma'yı Sıraya giriş noktasına eşleyin. Bir giden arama giriş noktasını eşleme hakkında daha fazla bilgi için bkz .

Sistem tarafından oluşturulan Dış Arama Sırasına Aktarma giriş noktasını düzenleyemezsiniz.

Giden Arama Sırası

Müşteri iletişiminin, sistemi müşteriyi bir temsilciye veya DN'ye atamasını beklediği dış arama kuyruğu.

Giriş Noktası Oluşturma

Bir giriş noktası oluşturmak için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Göndekleme Noktaları/Kuyrukları'nı seçin.

2

Giriş Noktasını seçin.

3

Yeni Giriş Noktası +'ı tıklayın.

4

Genel Ayarlar alanına, aşağıdaki ayarları girin:

Ayar

Açıklama

Ad

Giriş noktasının adı.

Ad 80 karakteri aşamaz. Alfasayısal karakterler, alt çizgiler ve tireler içerebilir.

Açıklama

Giriş noktasının kısa bir açıklaması.

Kanal Türü

Telefon, E-posta ve Sohbet gibi bir kanal türü seçin.

Varsayılan kanal türü Telefon'dur.

Giden Arama Birincil DID URL'si

Giden aramayı destekleyen DID .xml dosyasının tam yol adı. Bu alanı Webex Contact Center yöneticisi yapılandırır.

Bu ayar yalnızca Giden Giriş Noktası için geçerlidir.

Giden Arama Yedekleme DID URL'si

Yedek DID .xml dosyasının tam yol adı. Bu alanı Webex Contact Center yöneticisi yapılandırır.

Bu ayar yalnızca Giden Giriş Noktası için geçerlidir.

5

Gelişmiş Ayarlar alanına, aşağıdaki ayarları girin:

Ayar	Açıklama
Hizmet Düzeyi Eşik Değeri	Sistem hizmet düzeyi dışında olarak işaretlemeden önce bir müşteri talebinin sırada olabileceği süreyi girin. Temsilci bu zaman aralığı içinde bir müşteri hizmeti isteğini tamamlarsa, sistem bunu hizmet düzeyi içinde dikkate alır.
Komut Dosyası URL'sini Kontrol Et	Sistem bu alanı otomatik olarak bu giriş noktasının URL'si veya kuyruğun varsayılan kontrol komut dosyasıyla doldurur. Bu, Webex Contact Center Yönlendirme Stratejisi modülünü kullanarak kontrol komut dosyasını yapılandırmadığınızda gerçekleşir. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
IVR Yeniden Sıraya Alma URL'si	Şu anda bu ayarı desteklemiyoruz.
Taşma Numarası	Yönlendirme stratejisinde ayarladığınız Sıradaki Maksimum Süre'yi aştığında, sistemin müşteri aramalarını yönlendirdiği hedef telefon numarasını girin. Bu ayar yalnızca Telefon kanalı türü için geçerlidir.
Satıcı Kimliği	Bu giriş noktasını satıcıyla eşleştiren benzersiz alfasayısal dizeyi girin. Şu anda bu ayarı desteklemiyoruz.
Saat Dilimi (Yalnızca Yönlendirme Stratejileri)	(İsteğe bağlı) Yönlendirme stratejilerinin bu giriş noktası için kullandığı saat dilimini girin. Varsayılan saat dilimi kiracının saat dilimidir.
DN Listesi
IVR DN Listesi	Bu giriş noktasını harici bir IVR entegre etmek istiyorsanız DN havuz listesi numaralarını girin. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Akışı	Bu akışı bu giriş noktasına atamak için açılır listeden bir akış seçin. Bu liste, Management Portal'ın Yönlendirme Stratejisi > Flow sayfasında oluşturulan tüm akışları içerir. Kurumunuz için çalışma saatleri ve çalışma saatleri olmayan saatleri tanımlamak üzere iş saatleri varlıklarını uygulamak isterseniz, yalnızca İş Saatleri etkinliğinin yapılandırıldığı akışları seçmenizi öneririz. İş Saatleri etkinliği, ilişkili iş saatleri yapılandırmasına bağlı olarak uygun şubeyi alır. Control Hub'da iş saatleri varlıkları oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center'da İş Saatleri Ayarlama. İş Saatleri etkinliğinin yapılandırılması hakkında daha fazla bilgi için bkz . İş Saatleri.

6

Kaydet'e tıklayın.

Giriş Noktasının Ayrıntılarını Görüntüleme

Bir giriş noktasını görüntülemek için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Göndekleme Noktaları/Kuyrukları'nı seçin.

2

Giriş Noktasını seçin .

3

Giriş noktasının yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Görünüm'e tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Ayar

Açıklama

Ad

Giriş noktasının adı.

Ad 80 karakteri aşamaz. Alfasayısal karakterler, alt çizgiler ve tireler içerebilir.

Açıklama

Giriş noktasının kısa bir açıklaması.

Kanal Türü

Telefon, E-posta ve Sohbet gibi bir kanal türü seçin.

Varsayılan kanal türü Telefon'dur.

Giden Arama Birincil DID URL'si

Giden aramayı destekleyen DID .xml dosyasının tam yol adı. Bu alanı Webex Contact Center yöneticisi yapılandırır.

Bu ayar yalnızca Giden Giriş Noktası için geçerlidir.

Giden Arama Yedekleme DID URL'si

Yedek DID .xml dosyasının tam yol adı. Bu alanı Webex Contact Center yöneticisi yapılandırır.

Bu ayar yalnızca Giden Giriş Noktası için geçerlidir.

Giriş Noktasını Düzenleme

Bir giriş noktasını veya giden bir giriş noktasını düzenlemek için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Göndekleme Noktaları/Kuyrukları'nı seçin.

2

Giriş Noktasını seçin.

3

Giriş noktasının yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Düzenle'yi tıklayın.

4

Aşağıdaki alanları düzenleyebilirsiniz:

Satıcı Kimliği

Bu giriş noktasını satıcıyla eşleştiren benzersiz alfasayısal dizeyi girin. Bu ayarı aşağıdaki senaryoda kullanırsınız:

Kuyruk bir vekil sırasıysa.
Telefon dışında herhangi bir kanal için kullandığınız bir giriş noktasıysa.

Şu anda bu ayarı desteklemiyoruz.

Ayar

Açıklama

Ad

Giriş noktasının adı.

Ad 80 karakteri aşamaz. Alfasayısal karakterler, alt çizgiler ve tireler içerebilir.

Açıklama

Giriş noktasının kısa bir açıklaması.

Kanal Türü

Telefon, E-posta ve Sohbet gibi bir kanal türü seçin.

Varsayılan kanal türü Telefon'dur.

Giden Arama Birincil DID URL'si

Giden aramayı destekleyen DID .xml dosyasının tam yol adı. Bu alanı Webex Contact Center yöneticisi yapılandırır.

Bu ayar yalnızca Giden Giriş Noktası için geçerlidir.

Giden Arama Yedekleme DID URL'si

Yedek DID .xml dosyasının tam yol adı. Bu alanı Webex Contact Center yöneticisi yapılandırır.

Bu ayar yalnızca Giden Giriş Noktası için geçerlidir.

Bir proxy kuyruğu görüntüleyecekseniz, sıra için DNIS girişlerinin listesini görüntüleyen bir açılır pencere açmak için DNIS Havuzu Verileri alanındaki arama düğmesini tıklatabilirsiniz. Açılan pencerenin bir düğmesini tıklayarak listeyi yazdırabilir veya verileri .csv dosyası olarak indirebilirsiniz.

Engellenen alan kodları özelliğini kullanmak üzere yapılandırılmış bir vekil kuyruğu düzenliyorsanız, engellenen alan kodları listesini düzenlemek için düzenle düğmesini tıklatabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Alan Kodunu Engelleme

Giriş Noktasını Kopyalama

Bir giriş noktasını kopyalamak için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Göndekleme Noktaları/Kuyrukları'nı seçin.

2

Giriş Noktasını seçin.

3

Giriş noktasının yanındaki üç nokta simgesini ve ardından Kopyala'yı tıklatın.

Seçilen giriş noktasının bir kopyası görüntülenir. Alanlar, orijinal giriş noktasıyla aynı değerlere sahiptir.

Aynı giriş noktasını farklı bir adla kaydedebilir veya giriş noktasını düzenleyip kaydedebilirsiniz.

4

Aşağıdaki ayrıntıları düzenleyebilirsiniz:

Düzenleyebileceğiniz bazı ayarlar vardır. Sohbet Şablonu ayarlarını https://admin.webex.com/ adresinden düzenleyebilirsiniz.

Ayar

Açıklama

Ad

Giriş noktasının adı.

Ad 80 karakteri aşamaz. Alfasayısal karakterler, alt çizgiler ve tireler içerebilir.

Açıklama

Giriş noktasının kısa bir açıklaması.

Kanal Türü

Telefon, E-posta ve Sohbet gibi bir kanal türü seçin.

Varsayılan kanal türü Telefon'dur.

Giden Arama Birincil DID URL'si

Giden aramayı destekleyen DID .xml dosyasının tam yol adı. Bu alanı Webex Contact Center yöneticisi yapılandırır.

Bu ayar yalnızca Giden Giriş Noktası için geçerlidir.

Giden Arama Yedekleme DID URL'si

Yedek DID .xml dosyasının tam yol adı. Bu alanı Webex Contact Center yöneticisi yapılandırır.

Bu ayar yalnızca Giden Giriş Noktası için geçerlidir.

Giden Giriş Noktası Oluşturma

Giden arama giriş noktası oluşturmak için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Göndekleme Noktaları/Kuyrukları'nı seçin.

2

Giden Arama Giriş Noktası'nı seçin.

3

+ Giden Arama Giriş Noktası'yı tıklayın.

4

Genel Ayarlar alanına, aşağıdaki ayarları girin:

Ayar

Açıklama

Ad

Giden arama giriş noktasının adı.

Ad 80 karakteri aşamaz. Alfasayısal karakterler, alt çizgiler ve tireler içerebilir.

Açıklama

Dış arama giriş noktasının kısa bir açıklaması.

Kanal Türü

Telefon olarak bir kanal türü seçin.

Varsayılan kanal türü Telefon'dur.

Giden Arama Birincil DID URL'si

Giden aramayı destekleyen DID .xml dosyasının tam yol adı. Bu alanı Webex Contact Center yöneticisi yapılandırır.

Bu ayar yalnızca Giden Giriş Noktası için geçerlidir.

Giden Arama Yedekleme DID URL'si

Yedek DID .xml dosyasının tam yol adı. Bu alanı Webex Contact Center yöneticisi yapılandırır.

Bu ayar yalnızca Giden Giriş Noktası için geçerlidir.

5

Gelişmiş Ayarlar alanına, aşağıdaki ayarları girin:

Ayar

Açıklama

Hizmet Düzeyi Eşik Değeri

Sistem hizmet düzeyi dışında olarak işaretlemeden önce bir müşteri talebinin sırada olabileceği süreyi girin. Temsilci bu zaman aralığı içinde bir müşteri hizmeti isteğini tamamlarsa, sistem bunu hizmet düzeyi içinde dikkate alır.

Komut Dosyası URL'sini Kontrol Et

Sistem bu alanı otomatik olarak bu giriş noktasının URL'si veya kuyruğun varsayılan kontrol komut dosyasıyla doldurur. Bu, Webex Contact Center Yönlendirme Stratejisi modülünü kullanarak kontrol komut dosyasını yapılandırmadığınızda gerçekleşir.

Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.

IVR Yeniden Sıraya Alma URL'si

Şu anda bu ayarı desteklemiyoruz.

Taşma Numarası

Yönlendirme stratejisinde ayarladığınız Sıradaki Maksimum Süre'yi aştığında, sistemin müşteri aramalarını yönlendirdiği hedef telefon numarasını girin.

Bu ayar yalnızca Telefon kanalı türü için geçerlidir.

Satıcı Kimliği

Bu giriş noktasını satıcıyla eşleştiren benzersiz alfasayısal dizeyi girin.

Şu anda bu ayarı desteklemiyoruz.

Saat Dilimi (Yalnızca Yönlendirme Stratejileri)

(İsteğe bağlı) Yönlendirme stratejilerinin bu dış arama giriş noktası için kullandığı saat dilimini girin.

Akışı

Contact Center, akış tasarımcısını kullanarak akış ve olay akışları oluşturma işlemini destekler. Bu akışları bir Dış Arama Giriş Noktasında kullanabilirsiniz.

Dış Arama Giriş Noktası için atamak istediğiniz akışı seçin.

Bu dış arama kuyruğu raporlama amaçları için kullanılır.
Herhangi bir dış arama giriş noktası için bir yönlendirme stratejisi ya da bir akış seçebilirsiniz. Bir yönlendirme stratejisi seçerseniz, akış, müzik ve dış arama sıralarını seçme gibi dış arama özelliklerini özelleştiremezsiniz. Ani'yi Özelleştir, Ekran pop, Genel değişken vb. akış denetimi yapılandırmalarını dış arama deneyiminin parçası olarak kullanamazsınız. Ekran pop, ANI'yi Özelleştirme vb. gibi gelişmiş yapılandırmalardan fayda sağlamak için yönlendirme stratejileri yerine akışları kullanmanızı öneririz.
Desteklenen etkinlikler için bkz . Dış Arama Giriş Noktasındaki iş akışları için destek.

Müzik Beklemede

Dış Arama Giriş Noktasında kullanmak istediğiniz müzik dosyasını seçin.

Giden Arama Sırası

Giden Arama Giriş Noktası listesinden giden arama kuyruğunı seçin.

DN Listesi

IVR DN Listesi

Bu giriş noktasını harici bir IVR entegre etmek istiyorsanız DN havuz listesi numaralarını girin.

Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.

6

Kaydet'e tıklayın.

Giden Arama Giriş Noktasının Ayrıntılarını Görüntüleme

Bir dış arama giriş noktasını görüntülemek için:

1

Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama> Göndekleme Noktaları/Kuyrukları'nı seçin .

2

Giden Arama Giriş Noktası'nı seçin.

3

Giriş noktasının yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Görünüm'e tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Ayar

Açıklama

Ad

Giden arama giriş noktasının adı.

Ad 80 karakteri aşamaz. Alfasayısal karakterler, alt çizgiler ve tireler içerebilir.

Açıklama

Dış arama giriş noktasının kısa bir açıklaması.

Kanal Türü

Telefon olarak bir kanal türü seçin.

Varsayılan kanal türü Telefon'dur.

Giden Arama Birincil DID URL'si

Giden aramayı destekleyen DID .xml dosyasının tam yol adı. Bu alanı Webex Contact Center yöneticisi yapılandırır.

Bu ayar yalnızca Giden Giriş Noktası için geçerlidir.

Giden Arama Yedekleme DID URL'si

Yedek DID .xml dosyasının tam yol adı. Bu alanı Webex Contact Center yöneticisi yapılandırır.

Bu ayar yalnızca Giden Giriş Noktası için geçerlidir.

Giden Giriş Noktasını Düzenleme

Bir giden arama giriş noktasını düzenlemek için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Göndekleme Noktaları/Kuyrukları'nı seçin.

2

Giden Arama Giriş Noktası'nı seçin.

3

Giden arama giriş noktasının yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Düzenle'yi tıklayın.

4

Aşağıdaki alanları düzenleyebilirsiniz:

Satıcı Kimliği

Bu giriş noktasını satıcıyla eşleştiren benzersiz alfasayısal dizeyi girin. Bu ayarı aşağıdaki senaryoda kullanırsınız:

Kuyruk bir vekil sırasıysa.
Telefon dışında herhangi bir kanal için kullandığınız bir giriş noktasıysa.

Şu anda bu ayarı desteklemiyoruz.

Ayar

Açıklama

Ad

Giden arama giriş noktasının adı.

Ad 80 karakteri aşamaz. Alfasayısal karakterler, alt çizgiler ve tireler içerebilir.

Açıklama

Dış arama giriş noktasının kısa bir açıklaması.

Kanal Türü

Telefon olarak bir kanal türü seçin.

Varsayılan kanal türü Telefon'dur.

Giden Arama Birincil DID URL'si

Giden aramayı destekleyen DID .xml dosyasının tam yol adı. Bu alanı Webex Contact Center yöneticisi yapılandırır.

Bu ayar yalnızca Giden Giriş Noktası için geçerlidir.

Giden Arama Yedekleme DID URL'si

Yedek DID .xml dosyasının tam yol adı. Bu alanı Webex Contact Center yöneticisi yapılandırır.

Bu ayar yalnızca Giden Giriş Noktası için geçerlidir.

Giden Arama Giriş Noktasını Kopyalama

Bir giden arama giriş noktasını kopyalamak için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Göndekleme Noktaları/Kuyrukları'nı seçin.

2

Giden Arama Giriş Noktası'nı seçin.

3

Giriş noktasının yanındaki üç nokta simgesini ve ardından Kopyala'yı tıklatın.

Seçilen giden arama giriş noktasının bir kopyası görüntülenir. Alanlar, orijinal dış arama giriş noktasıyla aynı değerlere sahiptir.

Aynı dış arama giriş noktasını farklı bir adla kaydedebilir veya dış arama giriş noktasını düzenleyip kaydedebilirsiniz.

Aşağıdaki ayrıntıları düzenleyebilirsiniz:

Ayar

Açıklama

Ad

Giden arama giriş noktasının adı.

Ad 80 karakteri aşamaz. Alfasayısal karakterler, alt çizgiler ve tireler içerebilir.

Açıklama

Dış arama giriş noktasının kısa bir açıklaması.

Kanal Türü

Telefon olarak bir kanal türü seçin.

Varsayılan kanal türü Telefon'dur.

Giden Arama Birincil DID URL'si

Giden aramayı destekleyen DID .xml dosyasının tam yol adı. Bu alanı Webex Contact Center yöneticisi yapılandırır.

Bu ayar yalnızca Giden Giriş Noktası için geçerlidir.

Giden Arama Yedekleme DID URL'si

Yedek DID .xml dosyasının tam yol adı. Bu alanı Webex Contact Center yöneticisi yapılandırır.

Bu ayar yalnızca Giden Giriş Noktası için geçerlidir.

Belirli ayarları düzenleyemezsiniz. Sohbet Şablonu ayarlarını https://admin.webex.com/ adresinden düzenleyebilirsiniz.

Kuyruk veya Dış Arama Kuyruğu Oluşturma

Bir sıra veya dış arama kuyruğu oluşturmak için:

Şu anda bu özellik desteklenmemekte.

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Göndekleme Noktaları/Kuyrukları'nı seçin .

2

Sıra veya Dış Arama Kuyruğu'nı seçin.

3

+ Yeni Sıra veya + Yeni Dış Arama Kuyruğu'nı tıklatın.

4

Sıra için aşağıdaki ayarları girin ve Kaydet'i tıklatın:

Ayar	Açıklama
Genel Ayarlar
Ad	Sıranın adını girin.
Açıklama	(İsteğe bağlı) Sıra için kısa bir açıklama girin.
Tür	(Salt okunur) Bu salt okunur alan, ayarların bir giriş noktası, bir sıra, bir dış arama giriş noktası veya bir dış arama kuyruğu için olup olmadığını görüntüler.
Temsilci Uygunluk Durumunu Kontrol Et	Bu ayar, sistemin ilgili yönlendirme stratejileri için oturum açmış temsilcisi olmayan ekipleri dışarıda bırakabileceğini belirtir. Bu ayar Dış Arama Kuyrukları için kullanılamaz. Kiracı ayarlarında Temsilci Uygunluk Durumunu Denetle özelliğini etkinleştirirseniz, buradan devre dışı bırakamazsınız. Daha fazla bilgi için, bkz . Kiracı Ayarları.
Kanal Türü	Varsayılan kanal türü Telefon'dur.
Kişi Yönlendirme Ayarları Sistem Profilinde Kampanya Yönetimi etkinse (bkz . Hazırlama), Dış Arama sıraları için İletişim Yönlendirme Ayarları bölümü görüntülenir.
Kuyruk Yönlendirme Türü	Desteklenen sıra yönlendirme türleri şunlardır: Becerilere Dayalı: Çağrılar, giriş noktasıyla ilişkili Akışta yapılandırılan beceri gereksinimlerine dayalı olarak temsilcilere yönlendirilir. Beceri Tabanlı yönlendirme türü ayarı yalnızca kuyruğunuz Telefon olarak Kanal Türü `ile` tedarik edildiğinde kullanılabilir. Yönlendirme türü olarak Beceri Tabanlı'yı seçtiğinizde, gerekli beceri kümesine sahip birden fazla temsilci kullanılabilir olduğunda bir çağrının nasıl yönlendirileceğini belirtmeniz için iki ek seçenek görüntülenir: En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci: Çağrı, en uzun süre uygun olan temsilciye yönlendirilir. Uygun En İyi Temsilci: Çağrı, iletişim için tüm becerilerde en yüksek yetkinliğe sahip temsilciye yönlendirilir. Kuyruğu kaydettikten sonra Kuyruk Yönlendirme Türünü düzenleyemezsiniz.
Giden Kampanyayı veya Web Geri Aramasını Etkinleştirme	Bu geçiş, dış arama sıraları için görüntülenir. Geçiş etkinse, Çağrı Dağıtımı ve Kuyruk Yönlendirme Türü alanları görüntülenir. Bu alanı daha sonra düzenleyemezsiniz ve dış arama sıraları için desteklenen tek sıra yönlendirme türü en uzun Süre Kullanılabilir Temsilcidir .
Çağrı Dağıtımı
Grup Ekle	Bir veya daha fazla öğeyi bu kuyrukla ilişkilendirmek için bir Çağrı Dağıtım Grubu ekleyin. Sıradaki sürenin ilerleme durumuyla çağrıları daha fazla ekiplere dağıtmak için birden fazla grup ekleyin.
Gelişmiş Ayarlar
İzlemeye İzin Ver	Çağrıları izleyip izleyemeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Park İzni	Sistemin aramaları sıraya alıp almayacağını belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Kayda İzin Ver	Sistemin aramaları kaydedip kaydedemeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Kiracı ayarlarında Tüm Aramaları Kaydet'i etkinleştirirseniz, buradan İzlemeye İzin Ver özelliğini devre dışı bırakamazsınız. Daha fazla bilgi için, bkz . Diğer İzinler. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Tüm Çağrıları Kaydetme	Bu ayar, Kayda İzin Ver özelliğini etkinleştirirseniz kullanılabilir. Sistemin bu sıra için tüm çağrıları kaydedip kaydedemeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Kiracı ayarlarında Tüm Aramaları Kaydet'i etkinleştirirseniz, bu ayarı buradan devre dışı bırakamazsınız. Daha fazla bilgi için, bkz . Diğer İzinler. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Duraklat/Sürdür Etkin	Temsilcilerin bir çağrı kaydını duraklatıp devam ettirip sürdüremeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Örneğin, temsilci müşteriden gelen kredi kartı bilgileri gibi hassas bilgileri tartışırken arama kaydını duraklatabilir. Duraklat/Devam Et özelliğini Kiracı ayarlarında etkinleştirirseniz, sistem burada bir Hayır ayarını geçersiz kılar. Daha fazla bilgi için, bkz . Kiracı Ayarları. Not: Organizasyon yöneticiniz Webex Contact Center hizmet yapılandırmasında Gizlilik Koruması özelliğini etkinleştiriyorsa, temsilciler bu özelliği kullanabilir.
Kayıt Duraklama Süresi	Bu ayar, Duraklat/Sürdür Etkin'i Evet olarakayarlarsanız kullanılabilir. Bu ayar, kaydın otomatik olarak sürdürüldiği süreyi (saniye olarak) belirtir. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Hizmet Düzeyi Eşik Değeri	Sistem tarafından hizmet düzeyi dışında olarak işaretlemeden önce, bir müşteri talebinin sırada olabileceği süreyi girin. Bu zaman aralığı içinde bir müşteri hizmeti isteğini tamamlarsanız, sistem bunu hizmet düzeyi içinde dikkate alır.
Maksimum Etkin Çağrılar	Bu sıra için izin verilen aynı anda izin verilen maksimum çağrı sayısını girin. Sistem bu numaranın ötesindeki tüm aramaları çıkarır. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Maksimum Etkin Sohbet	Bu sıra için izin verilen aynı anda maksimum sohbet sayısını girin. Bu ayar yalnızca Sohbet kanalı türü için kullanılabilir.
Maksimum Etkin E-postalar	Bu sıraya izin verilen eşzamanlı e-postaların maksimum sayısını girin. Bu ayar E-posta kanalı türü için kullanılabilir.
Komut Dosyası URL'sini Kontrol Et	Sıra için URL veya sıranın varsayılan kontrol komut dosyası. Kontrol komut dosyasını yapılandırmak için yönlendirme stratejisi modülünü kullanmazsanız, sistem URL'yi otomatik olarak doldurur. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
IVR Yeniden Sıraya Alma URL'si	Şu anda bu ayarı desteklemiyoruz. Bu ayar yalnızca Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Sıradaki Maksimum Süre	Sistemin sıraya alınan müşteri isteğini, bu sıra için ayırdığınız taşma numarasına dağıttığı süreyi girin. Girdiğiniz değer, bu sıraya ilişkin yönlendirme stratejisindeki Sıradaki Maksimum Süre alanına yönelik varsayılan değerdir. Bu sırayı kullanarak yönlendirme stratejisini tanımlarken farklı değer girerseniz, sistem bu değeri yok sayar. Bir e-posta kuyruğunda, taşmayı önlemek için yüksek değer girin.
Taşma Numarası	Yönlendirme stratejisinde ayarladığınız Sıradaki Maksimum Süre'yi aştığında, sistemin müşteri çağrılarını dağıttığı hedef telefon numarasını girin. Bu ayar yalnızca Telefon kanalı türü için geçerlidir.
Satıcı Kimliği	Bu sırayı satıcıyla eşleştiren benzersiz alfasayısal dizeyi girin. Bu ayar yalnızca Telefon kanalı türü için kullanılabilir. Şu anda bu ayarı desteklemiyoruz.
Sırada Varsayılan Müzik	Aramalar geldiğinde veya sırada beklerken çalınacak ses (.wav) dosyasının adını seçin. Bu, e-posta ve sohbet yönlendirme stratejileri için geçerli değildir.
Saat Dilimi (Yalnızca Yönlendirme Stratejileri)	(İsteğe bağlı) Organizasyon yöneticiniz kurumunuz için Birden Çok Saat Dilimini etkinleştirirse , kuyruğun saat dilimini seçebilirsiniz. Bu sıraya ilişkin herhangi bir yönlendirme stratejisi, burada seçtiğiniz saat dilimini kullanır.
Puan Kartı Yönlendirme Ayarları	Puan Kartı Yönlendirme için ayar. Bu ayar yalnızca Telefon kanalı türü için kullanılabilir. Şu anda bu ayarı desteklemiyoruz.

Bir Sıra veya Dış Arama Kuyruğunun Ayrıntılarını Görüntüleme

Bir sırayı veya bir dış arama kuyruğunı görüntülemek için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Göndekleme Noktaları/Kuyrukları'nı seçin.

2

Sıra veya Dış Arama Kuyruğu'nı seçin.

3

Bir kuyruğun yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Görüntüle'yi tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Ayar	Açıklama
Genel Ayarlar
Ad	Sıranın adını girin.
Açıklama	(İsteğe bağlı) Sıra için kısa bir açıklama girin.
Tür	(Salt okunur) Bu salt okunur alan, ayarların bir giriş noktası, bir sıra, bir dış arama giriş noktası veya bir dış arama kuyruğu için olup olmadığını görüntüler.
Temsilci Uygunluk Durumunu Kontrol Et	Bu ayar, sistemin ilgili yönlendirme stratejileri için oturum açmış temsilcisi olmayan ekipleri dışarıda bırakabileceğini belirtir. Bu ayar Dış Arama Kuyrukları için kullanılamaz. Kiracı ayarlarında Temsilci Uygunluk Durumunu Denetle özelliğini etkinleştirirseniz, buradan devre dışı bırakamazsınız. Daha fazla bilgi için, bkz . Kiracı Ayarları.
Kanal Türü	Varsayılan kanal türü Telefon'dur.
Kişi Yönlendirme Ayarları Sistem Profilinde Kampanya Yönetimi etkinse (bkz . Hazırlama), Dış Arama sıraları için İletişim Yönlendirme Ayarları bölümü görüntülenir.
Kuyruk Yönlendirme Türü	Desteklenen sıra yönlendirme türleri şunlardır: Becerilere Dayalı: Çağrılar, giriş noktasıyla ilişkili Akışta yapılandırılan beceri gereksinimlerine dayalı olarak temsilcilere yönlendirilir. Beceri Tabanlı yönlendirme türü ayarı yalnızca kuyruğunuz Telefon olarak Kanal Türü `ile` tedarik edildiğinde kullanılabilir. Yönlendirme türü olarak Beceri Tabanlı'yı seçtiğinizde, gerekli beceri kümesine sahip birden fazla temsilci kullanılabilir olduğunda bir çağrının nasıl yönlendirileceğini belirtmeniz için iki ek seçenek görüntülenir: En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci: Çağrı, en uzun süre uygun olan temsilciye yönlendirilir. Uygun En İyi Temsilci: Çağrı, iletişim için tüm becerilerde en yüksek yetkinliğe sahip temsilciye yönlendirilir. Kuyruğu kaydettikten sonra Kuyruk Yönlendirme Türünü düzenleyemezsiniz.
Giden Kampanyayı veya Web Geri Aramasını Etkinleştirme	Bu geçiş, dış arama sıraları için görüntülenir. Geçiş etkinse, Çağrı Dağıtımı ve Kuyruk Yönlendirme Türü alanları görüntülenir. Bu alanı daha sonra düzenleyemezsiniz ve dış arama sıraları için desteklenen tek sıra yönlendirme türü en uzun Süre Kullanılabilir Temsilcidir .
Çağrı Dağıtımı
Grup Ekle	Bir veya daha fazla öğeyi bu kuyrukla ilişkilendirmek için bir Çağrı Dağıtım Grubu ekleyin. Sıradaki sürenin ilerleme durumuyla çağrıları daha fazla ekiplere dağıtmak için birden fazla grup ekleyin.
Gelişmiş Ayarlar
İzlemeye İzin Ver	Çağrıları izleyip izleyemeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Park İzni	Sistemin aramaları sıraya alıp almayacağını belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Kayda İzin Ver	Sistemin aramaları kaydedip kaydedemeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Kiracı ayarlarında Tüm Aramaları Kaydet'i etkinleştirirseniz, buradan İzlemeye İzin Ver özelliğini devre dışı bırakamazsınız. Daha fazla bilgi için, bkz . Diğer İzinler. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Tüm Çağrıları Kaydetme	Bu ayar, Kayda İzin Ver özelliğini etkinleştirirseniz kullanılabilir. Sistemin bu sıra için tüm çağrıları kaydedip kaydedemeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Kiracı ayarlarında Tüm Aramaları Kaydet'i etkinleştirirseniz, bu ayarı buradan devre dışı bırakamazsınız. Daha fazla bilgi için, bkz . Diğer İzinler. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Duraklat/Sürdür Etkin	Temsilcilerin bir çağrı kaydını duraklatıp devam ettirip sürdüremeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Örneğin, temsilci müşteriden gelen kredi kartı bilgileri gibi hassas bilgileri tartışırken arama kaydını duraklatabilir. Duraklat/Devam Et özelliğini Kiracı ayarlarında etkinleştirirseniz, sistem burada bir Hayır ayarını geçersiz kılar. Daha fazla bilgi için, bkz . Kiracı Ayarları. Not: Organizasyon yöneticiniz Webex Contact Center hizmet yapılandırmasında Gizlilik Koruması özelliğini etkinleştiriyorsa, temsilciler bu özelliği kullanabilir.
Kayıt Duraklama Süresi	Bu ayar, Duraklat/Sürdür Etkin'i Evet olarakayarlarsanız kullanılabilir. Bu ayar, kaydın otomatik olarak sürdürüldiği süreyi (saniye olarak) belirtir. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Hizmet Düzeyi Eşik Değeri	Sistem tarafından hizmet düzeyi dışında olarak işaretlemeden önce, bir müşteri talebinin sırada olabileceği süreyi girin. Bu zaman aralığı içinde bir müşteri hizmeti isteğini tamamlarsanız, sistem bunu hizmet düzeyi içinde dikkate alır.
Maksimum Etkin Çağrılar	Bu sıra için izin verilen aynı anda izin verilen maksimum çağrı sayısını girin. Sistem bu numaranın ötesindeki tüm aramaları çıkarır. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Maksimum Etkin Sohbet	Bu sıra için izin verilen aynı anda maksimum sohbet sayısını girin. Bu ayar yalnızca Sohbet kanalı türü için kullanılabilir.
Maksimum Etkin E-postalar	Bu sıraya izin verilen eşzamanlı e-postaların maksimum sayısını girin. Bu ayar E-posta kanalı türü için kullanılabilir.
Komut Dosyası URL'sini Kontrol Et	Sıra için URL veya sıranın varsayılan kontrol komut dosyası. Kontrol komut dosyasını yapılandırmak için yönlendirme stratejisi modülünü kullanmazsanız, sistem URL'yi otomatik olarak doldurur. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
IVR Yeniden Sıraya Alma URL'si	Şu anda bu ayarı desteklemiyoruz. Bu ayar yalnızca Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Sıradaki Maksimum Süre	Sistemin sıraya alınan müşteri isteğini, bu sıra için ayırdığınız taşma numarasına dağıttığı süreyi girin. Girdiğiniz değer, bu sıraya ilişkin yönlendirme stratejisindeki Sıradaki Maksimum Süre alanına yönelik varsayılan değerdir. Bu sırayı kullanarak yönlendirme stratejisini tanımlarken farklı değer girerseniz, sistem bu değeri yok sayar. Bir e-posta kuyruğunda, taşmayı önlemek için yüksek değer girin.
Taşma Numarası	Yönlendirme stratejisinde ayarladığınız Sıradaki Maksimum Süre'yi aştığında, sistemin müşteri çağrılarını dağıttığı hedef telefon numarasını girin. Bu ayar yalnızca Telefon kanalı türü için geçerlidir.
Satıcı Kimliği	Bu sırayı satıcıyla eşleştiren benzersiz alfasayısal dizeyi girin. Bu ayar yalnızca Telefon kanalı türü için kullanılabilir. Şu anda bu ayarı desteklemiyoruz.
Sırada Varsayılan Müzik	Aramalar geldiğinde veya sırada beklerken çalınacak ses (.wav) dosyasının adını seçin. Bu, e-posta ve sohbet yönlendirme stratejileri için geçerli değildir.
Saat Dilimi (Yalnızca Yönlendirme Stratejileri)	(İsteğe bağlı) Organizasyon yöneticiniz kurumunuz için Birden Çok Saat Dilimini etkinleştirirse , kuyruğun saat dilimini seçebilirsiniz. Bu sıraya ilişkin herhangi bir yönlendirme stratejisi, burada seçtiğiniz saat dilimini kullanır.
Puan Kartı Yönlendirme Ayarları	Puan Kartı Yönlendirme için ayar. Bu ayar yalnızca Telefon kanalı türü için kullanılabilir. Şu anda bu ayarı desteklemiyoruz.

Sıra veya Giden Arama Kuyruğu Düzenleme

Bir Sıra veya Giden Arama Sırası sırasını düzenlemek için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Göndekleme Noktaları/Kuyrukları'nı seçin.

2

Sıra veya Dış Arama Kuyruğu'nı seçin.

3

Bir kuyruğun yanındaki üç nokta simgesini ve düzenle'yi tıklatın.

4

Aşağıdaki alanları düzenleyebilirsiniz:

Düzenleyebileceğiniz bazı ayarlar vardır. Sohbet Şablonu ayarlarını Cisco Webex Control Hub sayfasından düzenleyebilirsiniz.

Ayar	Açıklama
Genel Ayarlar
Ad	Sıranın adını girin.
Açıklama	(İsteğe bağlı) Sıra için kısa bir açıklama girin.
Tür	(Salt okunur) Bu salt okunur alan, ayarların bir giriş noktası, bir sıra, bir dış arama giriş noktası veya bir dış arama kuyruğu için olup olmadığını görüntüler.
Temsilci Uygunluk Durumunu Kontrol Et	Bu ayar, sistemin ilgili yönlendirme stratejileri için oturum açmış temsilcisi olmayan ekipleri dışarıda bırakabileceğini belirtir. Bu ayar Dış Arama Kuyrukları için kullanılamaz. Kiracı ayarlarında Temsilci Uygunluk Durumunu Denetle özelliğini etkinleştirirseniz, buradan devre dışı bırakamazsınız. Daha fazla bilgi için, bkz . Kiracı Ayarları.
Kanal Türü	Varsayılan kanal türü Telefon'dur.
Kişi Yönlendirme Ayarları Sistem Profilinde Kampanya Yönetimi etkinse (bkz . Hazırlama), Dış Arama sıraları için İletişim Yönlendirme Ayarları bölümü görüntülenir.
Kuyruk Yönlendirme Türü	Desteklenen sıra yönlendirme türleri şunlardır: Becerilere Dayalı: Çağrılar, giriş noktasıyla ilişkili Akışta yapılandırılan beceri gereksinimlerine dayalı olarak temsilcilere yönlendirilir. Beceri Tabanlı yönlendirme türü ayarı yalnızca kuyruğunuz Telefon olarak Kanal Türü `ile` tedarik edildiğinde kullanılabilir. Yönlendirme türü olarak Beceri Tabanlı'yı seçtiğinizde, gerekli beceri kümesine sahip birden fazla temsilci kullanılabilir olduğunda bir çağrının nasıl yönlendirileceğini belirtmeniz için iki ek seçenek görüntülenir: En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci: Çağrı, en uzun süre uygun olan temsilciye yönlendirilir. Uygun En İyi Temsilci: Çağrı, iletişim için tüm becerilerde en yüksek yetkinliğe sahip temsilciye yönlendirilir. Kuyruğu kaydettikten sonra Kuyruk Yönlendirme Türünü düzenleyemezsiniz.
Giden Kampanyayı veya Web Geri Aramasını Etkinleştirme	Bu geçiş, dış arama sıraları için görüntülenir. Geçiş etkinse, Çağrı Dağıtımı ve Kuyruk Yönlendirme Türü alanları görüntülenir. Bu alanı daha sonra düzenleyemezsiniz ve dış arama sıraları için desteklenen tek sıra yönlendirme türü en uzun Süre Kullanılabilir Temsilcidir .
Çağrı Dağıtımı
Grup Ekle	Bir veya daha fazla öğeyi bu kuyrukla ilişkilendirmek için bir Çağrı Dağıtım Grubu ekleyin. Sıradaki sürenin ilerleme durumuyla çağrıları daha fazla ekiplere dağıtmak için birden fazla grup ekleyin.
Gelişmiş Ayarlar
İzlemeye İzin Ver	Çağrıları izleyip izleyemeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Park İzni	Sistemin aramaları sıraya alıp almayacağını belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Kayda İzin Ver	Sistemin aramaları kaydedip kaydedemeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Kiracı ayarlarında Tüm Aramaları Kaydet'i etkinleştirirseniz, buradan İzlemeye İzin Ver özelliğini devre dışı bırakamazsınız. Daha fazla bilgi için, bkz . Diğer İzinler. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Tüm Çağrıları Kaydetme	Bu ayar, Kayda İzin Ver özelliğini etkinleştirirseniz kullanılabilir. Sistemin bu sıra için tüm çağrıları kaydedip kaydedemeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Kiracı ayarlarında Tüm Aramaları Kaydet'i etkinleştirirseniz, bu ayarı buradan devre dışı bırakamazsınız. Daha fazla bilgi için, bkz . Diğer İzinler. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Duraklat/Sürdür Etkin	Temsilcilerin bir çağrı kaydını duraklatıp devam ettirip sürdüremeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Örneğin, temsilci müşteriden gelen kredi kartı bilgileri gibi hassas bilgileri tartışırken arama kaydını duraklatabilir. Duraklat/Devam Et özelliğini Kiracı ayarlarında etkinleştirirseniz, sistem burada bir Hayır ayarını geçersiz kılar. Daha fazla bilgi için, bkz . Kiracı Ayarları. Not: Organizasyon yöneticiniz Webex Contact Center hizmet yapılandırmasında Gizlilik Koruması özelliğini etkinleştiriyorsa, temsilciler bu özelliği kullanabilir.
Kayıt Duraklama Süresi	Bu ayar, Duraklat/Sürdür Etkin'i Evet olarakayarlarsanız kullanılabilir. Bu ayar, kaydın otomatik olarak sürdürüldiği süreyi (saniye olarak) belirtir. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Hizmet Düzeyi Eşik Değeri	Sistem tarafından hizmet düzeyi dışında olarak işaretlemeden önce, bir müşteri talebinin sırada olabileceği süreyi girin. Bu zaman aralığı içinde bir müşteri hizmeti isteğini tamamlarsanız, sistem bunu hizmet düzeyi içinde dikkate alır.
Maksimum Etkin Çağrılar	Bu sıra için izin verilen aynı anda izin verilen maksimum çağrı sayısını girin. Sistem bu numaranın ötesindeki tüm aramaları çıkarır. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Maksimum Etkin Sohbet	Bu sıra için izin verilen aynı anda maksimum sohbet sayısını girin. Bu ayar yalnızca Sohbet kanalı türü için kullanılabilir.
Maksimum Etkin E-postalar	Bu sıraya izin verilen eşzamanlı e-postaların maksimum sayısını girin. Bu ayar E-posta kanalı türü için kullanılabilir.
Komut Dosyası URL'sini Kontrol Et	Sıra için URL veya sıranın varsayılan kontrol komut dosyası. Kontrol komut dosyasını yapılandırmak için yönlendirme stratejisi modülünü kullanmazsanız, sistem URL'yi otomatik olarak doldurur. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
IVR Yeniden Sıraya Alma URL'si	Şu anda bu ayarı desteklemiyoruz. Bu ayar yalnızca Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Sıradaki Maksimum Süre	Sistemin sıraya alınan müşteri isteğini, bu sıra için ayırdığınız taşma numarasına dağıttığı süreyi girin. Girdiğiniz değer, bu sıraya ilişkin yönlendirme stratejisindeki Sıradaki Maksimum Süre alanına yönelik varsayılan değerdir. Bu sırayı kullanarak yönlendirme stratejisini tanımlarken farklı değer girerseniz, sistem bu değeri yok sayar. Bir e-posta kuyruğunda, taşmayı önlemek için yüksek değer girin.
Taşma Numarası	Yönlendirme stratejisinde ayarladığınız Sıradaki Maksimum Süre'yi aştığında, sistemin müşteri çağrılarını dağıttığı hedef telefon numarasını girin. Bu ayar yalnızca Telefon kanalı türü için geçerlidir.
Satıcı Kimliği	Bu sırayı satıcıyla eşleştiren benzersiz alfasayısal dizeyi girin. Bu ayar yalnızca Telefon kanalı türü için kullanılabilir. Şu anda bu ayarı desteklemiyoruz.
Sırada Varsayılan Müzik	Aramalar geldiğinde veya sırada beklerken çalınacak ses (.wav) dosyasının adını seçin. Bu, e-posta ve sohbet yönlendirme stratejileri için geçerli değildir.
Saat Dilimi (Yalnızca Yönlendirme Stratejileri)	(İsteğe bağlı) Organizasyon yöneticiniz kurumunuz için Birden Çok Saat Dilimini etkinleştirirse , kuyruğun saat dilimini seçebilirsiniz. Bu sıraya ilişkin herhangi bir yönlendirme stratejisi, burada seçtiğiniz saat dilimini kullanır.
Puan Kartı Yönlendirme Ayarları	Puan Kartı Yönlendirme için ayar. Bu ayar yalnızca Telefon kanalı türü için kullanılabilir. Şu anda bu ayarı desteklemiyoruz.

Sıra veya Giden Sıra Kopyalama

Bir Sıra veya Giden Arama Sırasını kopyalamak için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Göndekleme Noktaları/Kuyrukları'nı seçin.

2

Sıra veya Dış Arama Kuyruğu'nı seçin.

3

Bir kuyruğun yanındaki üç nokta simgesini ve ardından Kopyala'yı tıklayın.

Sıra veya Giden Arama Sırası sayfasının bir kopyası görüntülenir. Alanlar, orijinal sıra ile aynı değerlere sahiptir.

Aynı sırayı farklı bir adla kaydedebilir veya kuyruğu düzenleyebilirsiniz.

4

Aşağıdaki ayrıntıları düzenleyip Kaydet'i tıklatabilirsiniz:

Bazı ayarları düzenleyemezsiniz. Sohbet Şablonu ayarlarını https://admin.webex.com/ adresinden düzenleyebilirsiniz.

Ayar	Açıklama
Genel Ayarlar
Ad	Sıranın adını girin.
Açıklama	(İsteğe bağlı) Sıra için kısa bir açıklama girin.
Tür	(Salt okunur) Bu salt okunur alan, ayarların bir giriş noktası, bir sıra, bir dış arama giriş noktası veya bir dış arama kuyruğu için olup olmadığını görüntüler.
Temsilci Uygunluk Durumunu Kontrol Et	Bu ayar, sistemin ilgili yönlendirme stratejileri için oturum açmış temsilcisi olmayan ekipleri dışarıda bırakabileceğini belirtir. Bu ayar Dış Arama Kuyrukları için kullanılamaz. Kiracı ayarlarında Temsilci Uygunluk Durumunu Denetle özelliğini etkinleştirirseniz, buradan devre dışı bırakamazsınız. Daha fazla bilgi için, bkz . Kiracı Ayarları.
Kanal Türü	Varsayılan kanal türü Telefon'dur.
Kişi Yönlendirme Ayarları Sistem Profilinde Kampanya Yönetimi etkinse (bkz . Hazırlama), Dış Arama sıraları için İletişim Yönlendirme Ayarları bölümü görüntülenir.
Kuyruk Yönlendirme Türü	Desteklenen sıra yönlendirme türleri şunlardır: Becerilere Dayalı: Çağrılar, giriş noktasıyla ilişkili Akışta yapılandırılan beceri gereksinimlerine dayalı olarak temsilcilere yönlendirilir. Beceri Tabanlı yönlendirme türü ayarı yalnızca kuyruğunuz Telefon olarak Kanal Türü `ile` tedarik edildiğinde kullanılabilir. Yönlendirme türü olarak Beceri Tabanlı'yı seçtiğinizde, gerekli beceri kümesine sahip birden fazla temsilci kullanılabilir olduğunda bir çağrının nasıl yönlendirileceğini belirtmeniz için iki ek seçenek görüntülenir: En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci: Çağrı, en uzun süre uygun olan temsilciye yönlendirilir. Uygun En İyi Temsilci: Çağrı, iletişim için tüm becerilerde en yüksek yetkinliğe sahip temsilciye yönlendirilir. Kuyruğu kaydettikten sonra Kuyruk Yönlendirme Türünü düzenleyemezsiniz.
Giden Kampanyayı veya Web Geri Aramasını Etkinleştirme	Bu geçiş, dış arama sıraları için görüntülenir. Geçiş etkinse, Çağrı Dağıtımı ve Kuyruk Yönlendirme Türü alanları görüntülenir. Bu alanı daha sonra düzenleyemezsiniz ve dış arama sıraları için desteklenen tek sıra yönlendirme türü en uzun Süre Kullanılabilir Temsilcidir .
Çağrı Dağıtımı
Grup Ekle	Bir veya daha fazla öğeyi bu kuyrukla ilişkilendirmek için bir Çağrı Dağıtım Grubu ekleyin. Sıradaki sürenin ilerleme durumuyla çağrıları daha fazla ekiplere dağıtmak için birden fazla grup ekleyin.
Gelişmiş Ayarlar
İzlemeye İzin Ver	Çağrıları izleyip izleyemeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Park İzni	Sistemin aramaları sıraya alıp almayacağını belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Kayda İzin Ver	Sistemin aramaları kaydedip kaydedemeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Kiracı ayarlarında Tüm Aramaları Kaydet'i etkinleştirirseniz, buradan İzlemeye İzin Ver özelliğini devre dışı bırakamazsınız. Daha fazla bilgi için, bkz . Diğer İzinler. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Tüm Çağrıları Kaydetme	Bu ayar, Kayda İzin Ver özelliğini etkinleştirirseniz kullanılabilir. Sistemin bu sıra için tüm çağrıları kaydedip kaydedemeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Kiracı ayarlarında Tüm Aramaları Kaydet'i etkinleştirirseniz, bu ayarı buradan devre dışı bırakamazsınız. Daha fazla bilgi için, bkz . Diğer İzinler. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Duraklat/Sürdür Etkin	Temsilcilerin bir çağrı kaydını duraklatıp devam ettirip sürdüremeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Örneğin, temsilci müşteriden gelen kredi kartı bilgileri gibi hassas bilgileri tartışırken arama kaydını duraklatabilir. Duraklat/Devam Et özelliğini Kiracı ayarlarında etkinleştirirseniz, sistem burada bir Hayır ayarını geçersiz kılar. Daha fazla bilgi için, bkz . Kiracı Ayarları. Not: Organizasyon yöneticiniz Webex Contact Center hizmet yapılandırmasında Gizlilik Koruması özelliğini etkinleştiriyorsa, temsilciler bu özelliği kullanabilir.
Kayıt Duraklama Süresi	Bu ayar, Duraklat/Sürdür Etkin'i Evet olarakayarlarsanız kullanılabilir. Bu ayar, kaydın otomatik olarak sürdürüldiği süreyi (saniye olarak) belirtir. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Hizmet Düzeyi Eşik Değeri	Sistem tarafından hizmet düzeyi dışında olarak işaretlemeden önce, bir müşteri talebinin sırada olabileceği süreyi girin. Bu zaman aralığı içinde bir müşteri hizmeti isteğini tamamlarsanız, sistem bunu hizmet düzeyi içinde dikkate alır.
Maksimum Etkin Çağrılar	Bu sıra için izin verilen aynı anda izin verilen maksimum çağrı sayısını girin. Sistem bu numaranın ötesindeki tüm aramaları çıkarır. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Maksimum Etkin Sohbet	Bu sıra için izin verilen aynı anda maksimum sohbet sayısını girin. Bu ayar yalnızca Sohbet kanalı türü için kullanılabilir.
Maksimum Etkin E-postalar	Bu sıraya izin verilen eşzamanlı e-postaların maksimum sayısını girin. Bu ayar E-posta kanalı türü için kullanılabilir.
Komut Dosyası URL'sini Kontrol Et	Sıra için URL veya sıranın varsayılan kontrol komut dosyası. Kontrol komut dosyasını yapılandırmak için yönlendirme stratejisi modülünü kullanmazsanız, sistem URL'yi otomatik olarak doldurur. Bu ayar Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
IVR Yeniden Sıraya Alma URL'si	Şu anda bu ayarı desteklemiyoruz. Bu ayar yalnızca Telefon kanalı türü için kullanılabilir.
Sıradaki Maksimum Süre	Sistemin sıraya alınan müşteri isteğini, bu sıra için ayırdığınız taşma numarasına dağıttığı süreyi girin. Girdiğiniz değer, bu sıraya ilişkin yönlendirme stratejisindeki Sıradaki Maksimum Süre alanına yönelik varsayılan değerdir. Bu sırayı kullanarak yönlendirme stratejisini tanımlarken farklı değer girerseniz, sistem bu değeri yok sayar. Bir e-posta kuyruğunda, taşmayı önlemek için yüksek değer girin.
Taşma Numarası	Yönlendirme stratejisinde ayarladığınız Sıradaki Maksimum Süre'yi aştığında, sistemin müşteri çağrılarını dağıttığı hedef telefon numarasını girin. Bu ayar yalnızca Telefon kanalı türü için geçerlidir.
Satıcı Kimliği	Bu sırayı satıcıyla eşleştiren benzersiz alfasayısal dizeyi girin. Bu ayar yalnızca Telefon kanalı türü için kullanılabilir. Şu anda bu ayarı desteklemiyoruz.
Sırada Varsayılan Müzik	Aramalar geldiğinde veya sırada beklerken çalınacak ses (.wav) dosyasının adını seçin. Bu, e-posta ve sohbet yönlendirme stratejileri için geçerli değildir.
Saat Dilimi (Yalnızca Yönlendirme Stratejileri)	(İsteğe bağlı) Organizasyon yöneticiniz kurumunuz için Birden Çok Saat Dilimini etkinleştirirse , kuyruğun saat dilimini seçebilirsiniz. Bu sıraya ilişkin herhangi bir yönlendirme stratejisi, burada seçtiğiniz saat dilimini kullanır.
Puan Kartı Yönlendirme Ayarları	Puan Kartı Yönlendirme için ayar. Bu ayar yalnızca Telefon kanalı türü için kullanılabilir. Şu anda bu ayarı desteklemiyoruz.

Giriş Noktasını veya Kuyruğu Devre Dışı Bırakma

Bir giriş noktası veya kuyruğu, arama numaraları veya başka yönlendirme stratejisi gibi diğer varlıklarla ilişkilendirdiğinizde devre dışı bırakamazsınız. Bu giriş noktalarını veya sıraları devre dışı bıraktığınızda bir hata iletisi alırsınız. İlişkilendirilmiş tüm varlıkların listesini görüntülemek için mesajın sonundaki bilgi simgesini tıklayın.

Bir giriş noktası veya kuyruğu devre dışı bırakıldıktan sonra, Giriş Noktaları/Kuyruklar sayfasında onu Etkin Değil olarak görmeye devam edebilirsiniz. Geçmiş raporları devre dışı bırakılan giriş noktalarının veya sıralarının ayrıntılarını da görüntüler.

Giriş Noktaları/Kuyruklar sayfasında, bir giriş noktası veya kuyruğu yeniden etkinleştirmek için üç nokta simgesini ve sonra geri yükle simgesini tıklatabilirsiniz.

Bir giriş noktası veya kuyruğu devre dışı bırakmak için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Göndekleme Noktaları/Kuyrukları'nı seçin.

2

Devre dışı bırakmak istediğiniz giriş noktası veya sırasının türünü seçin.

3

Bir giriş noktası veya kuyruğun yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Etkin Olmayanları İşaretle'yi tıklatın.

4

Onaylamak için Evet'i tıklatın .

Nesne etkin değil olarak işaretlendikten sonra kalıcı olarak silinebilir. Daha fazla bilgi için, bkz . Etkin olmayan nesneleri kalıcı olarak silme.

Bir Giriş Noktasını veya Kuyruğu Etkinleştirme

1	Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Göndekleme Noktaları/Kuyrukları'nı seçin.
2	Etkinleştirmek istediğiniz giriş noktası veya sırasının türünü seçin.
3	Giriş noktası veya sıranın yanındaki üç nokta simgesini ve Etkin Değil durumuyla birlikte geri yükle'yi tıklatın.
4	Onaylamak için Evet'i tıklatın . Giriş noktasının veya kuyruğun durumu Etkin'e değişir.

Tesisler

Bir site, kurumunuzun denetimi altındaki fiziksel bir iletişim merkezi konumudur. Örneğin, kurumsal Acme'nin müşteri iletişimleriyle ilgilenmek için temsilcilerle Birlikte Chicago, Manila ve Bangalore'de siteleri olabilir.

Bir site oluşturduğunuzda, sistem otomatik olarak yeni siteye bir ekip ve bir multimedya profili ekler. Ekip adını ve diğer ayarları değiştirebilirsiniz, ancak ekip türünü Kapasite tabanlı durumundan Temsilci tabanlı olarak değiştiremezsiniz. Yeni site için başka bir ekip eklemeden ekibi silmeyin.

Site Oluşturma

Bir site oluşturmak için:

Bir Sitenin Ayrıntılarını Görüntüleme

Bir sitenin ayrıntılarını görüntülemek için:

1	Management Portal gezinti çubuğundan Hazırlama>Site'yi seçin .
2	Görüntülemek istediğiniz sitenin yanındaki üç nokta simgesini ve ardından Görüntüle'yi tıklatın.
3	Aşağıdaki ayarları görüntüleyebilirsiniz:

Site Düzenleme

Bir siteyi düzenlemek için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan Hazırlama>Site'yi seçin .

2

Düzenlemek istediğiniz sitenin yanındaki üç nokta simgesini ve düzenle'yi tıklatın.

3

Aşağıdaki ayarları düzenleyebilirsiniz. Değişiklikleri yaptıktan sonra Kaydet'i tıklatın :

Ayar	Açıklama
Genel Ayarlar
Ad	Sitenin adını düzenleyin. Genellikle coğrafi konumun adıdır.
Gelişmiş Ayarlar
Durum	Sitenin durumunu değiştirin.
Multimedya Profili	Sitenin multimedya profilini değiştirin. Siteye bir profil atamazsanız, sistem Default_Telephony_Profile atar . Bu ayar, yönetici kuruluşunuz için Multimedya özelliğini etkinleştirdiyse kullanılabilir. Daha fazla bilgi için, bkz . Multimedya Profilleri.

Siteyi Devre Dışı Bırakma

Temsilciler veya etkin ekipler siteyle ilişkilendirilirse bir siteyi devre dışı bırakamazsınız. Böyle bir siteyi devre dışı bırakma işlemini denerseniz, siteyi devre dışı bırakamayacağınızı belirten bir ileti görüntülenir. Mesajdaki bilgi simgesini tıklayarak bu siteyle ilişkilendirilmiş varlıkların listesini görüntüleyebilirsiniz.

Bir siteyi devre dışı bırakırsanız, Siteler sayfasında siteyi Etkin Değil olarak görmeye devam edebilirsiniz. Geçmiş raporları devre dışı bırakılan sitelerin ayrıntılarını da görüntüler.

Bir siteyi devre dışı bırakmak için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan Hazırlama>Site'yi seçin .

2

Devre dışı bırakmak istediğiniz sitenin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Etkin Değil İşareti'ne tıklayın.

3

Onaylamak için Evet'i tıklatın .

Sitenin durumu Etkin Değil olarak değişir.

Nesne etkin değil olarak işaretlendikten sonra kalıcı olarak silinebilir. Daha fazla bilgi için, bkz . Etkin olmayan nesneleri kalıcı olarak silme.

Siteyi Etkinleştirme

1	Management Portal gezinti çubuğundan Hazırlama>Site'yi seçin .
2	Etkinleştirmek istediğiniz sitenin yanındaki üç nokta simgesini tıklatın ve Geri Yükle'yi tıklatın.
3	Onaylamak için Evet'i tıklatın . Sitenin durumu Etkin olarak değişir.

Ekipler

Ekip, belirli bir işlev grubunu destekleyen bir grup kişidir. Örneğin, Gold müşterilerini desteklemek veya faturalandırmayı yönetmek vb. Bir ekip temsilcilerden oluşur ve belirli bir siteyle ilişkilendirilir.

Ekip oluşturma

1

Management Portal gezinti çubuğundan Hazırlama>Team'ı seçin .

2

Yeni Ekibin + öğesini tıklayın.

3

Aşağıdaki ayrıntıları girin:

Ayar

Açıklama

Genel Ayarlar

Site

Açılan listeden siteyi seçin. Siteyi daha sonra düzenleyemezsiniz.

Ad

Ekip için bir ad girin. Faturalama veya Müşteri Desteği gibi ekibin işlevini gösteren adları kullanın.

Tür

Bir ekip türü seçin:

Temsilci Tabanlı: Ekiliğe belirli sayıda temsilci atarsınız.
Kapasite Tabanlı: Ekiliğe belirli sayıda temsilci atayamazsınız. Sesli posta kutuları veya Contact Center'ın yönetmediği Webex temsilci grupları için kapasite tabanlı ekipler kullanırsınız.

Gelişmiş Ayarlar

DN

Sistemin bu ekip için aramaları dağıttığı arama numarasını girin. Bu ayar yalnızca kapasite tabanlı ekipler için geçerlidir.

Kapasite

Kapasite Tabanlı, Ekip Türü alanında belirtilmişse, bu ekibin işebileceği aynı anda maksimum çağrı sayısını belirtin. En fazla 10.000 belirtebilirsiniz. Çağrılar daha fazla siteyle yönlendirilecek veya ekip kapasitesine ulaşıldıktan sonra sıraya alınacak.

Öncelik

Ekibin önceliği. Şu anda Cisco bu özelliği desteklemez.

Beceri Profili

(İsteğe bağlı) Organizasyon yöneticiniz kurumunuz için isteğe bağlı Beceri Tabanlı Yönlendirme özelliğini etkinleştirirse, bu ekip için bir beceri profili seçebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Beceri Profilleri.

Bir yönetici olarak, temsilcilerin beceri profilini güncelleyebilirsiniz. Bu değişiklikler, bu temsilcilerin oturumu kapatıp Masaüstünde yeniden oturum açmasına gerek kalmadan tüm ilgili temsilcilere uygulanır.
Bu ayarı kapasite tabanlı bir ekiliğe atayamazsınız.

Multimedya Profili

(İsteğe bağlı) Organizasyon yöneticiniz kurumunuz için Multimedya'ya olanak sağlıyorsa, bu ekip için bir multimedya profili seçebilirsiniz. Daha fazla bilgi için, bkz . Multimedya Profilleri. Bu profil, bu ekibin sitesine atadığınız multimedya profilini geçersiz kılar.

Bu profili kapasite tabanlı bir ekiliğe atayamazsınız.

Temsilciler

Açılan listeden, ekime eklemek istediğiniz temsilcileri seçin. Yalnızca kuruluş yöneticinizin kurumunuz için yapılandırdığı temsilcileri atayabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Kullanıcının Ayrıntılarını Görüntüleme.

Bu profili kapasite tabanlı bir ekiliğe atayamazsınız.

Masaüstü Düzeni

(İsteğe bağlı) Temsilci tabanlı ekipler için açılır listeden bir masaüstü yerleşimi seçin. Temsilci tabanlı ekipler için masaüstü yerleşimi oluşturmak için bkz .

Ekip değiştirilmemiş bir yerleşim kullanıyorsa, yeni yerleşim tabanlı özellikler Masaüstünde otomatik olarak görünür. Masaüstü kullanıcıları, oturum açtıklarında veya tarayıcıyı yeniden yükledikleri zaman, yerleşime dayalı yeni özellikleri görüntüleyebilir.
Bu ayar kapasite tabanlı bir ekip için geçerli değildir.

4

Kaydet'e tıklayın.

Ekibi görüntüleme

1	Management Portal gezinti çubuğundan Hazırlama>Team'ı seçin .
2	Görüntülemek istediğiniz ekibin yanındaki üç nokta simgesini ve ardından Görüntüle'yi tıklatın. Yapılandırılmış tüm ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz.

Ekip düzenleme

1

Management Portal gezinti çubuğundan Hazırlama>Team'ı seçin .

2

Düzenlemek istediğiniz ekibin yanındaki üç nokta simgesini ve düzenle'yi tıklatın. Aşağıdaki ayarları düzenleyebilirsiniz:

Ayar

Açıklama

Genel Ayarlar

Site

Ekip oluşturmak için seçilen siteyi görüntüler. Bu alan düzenlenemez.

Ad

Ekip için bir ad girin. Faturalama veya Müşteri Desteği gibi ekibin işlevini gösteren adları kullanın.

Tür

Bir ekip türü seçin:

Temsilci Tabanlı: Ekiliğe belirli sayıda temsilci atarsınız.
Kapasite Tabanlı: Ekiliğe belirli sayıda temsilci atayamazsınız. Sesli posta kutuları veya Contact Center'ın yönetmediği Webex temsilci grupları için kapasite tabanlı ekipler kullanırsınız.

Gelişmiş Ayarlar

DN

Sistemin bu ekip için aramaları dağıttığı arama numarasını girin. Bu ayar yalnızca kapasite tabanlı ekipler için geçerlidir.

Öncelik

Ekibin önceliği. Şu anda Cisco bu özelliği desteklemez.

Beceri Profili

(İsteğe bağlı) Organizasyon yöneticiniz kurumunuz için isteğe bağlı Beceri Tabanlı Yönlendirme özelliğini etkinleştirirse, bu ekip için bir beceri profili seçebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Beceri Profilleri.

Bir yönetici olarak, temsilcilerin beceri profilini güncelleyebilirsiniz. Bu değişiklikler, bu temsilcilerin oturumu kapatıp Masaüstünde yeniden oturum açmasına gerek kalmadan tüm ilgili temsilcilere uygulanır.

Multimedya Profili

(İsteğe bağlı) Organizasyon yöneticiniz kurumunuz için Multimedya'ya olanak sağlıyorsa, bu ekip için bir multimedya profili seçebilirsiniz. Daha fazla bilgi için, bkz . Multimedya Profilleri. Bu profil, bu ekibin sitesine atadığınız multimedya profilini geçersiz kılar.

Bu profili kapasite tabanlı bir ekiliğe atayamazsınız.

Temsilciler

Açılan listeden, ekime eklemek istediğiniz temsilcileri seçin. Yalnızca kuruluş yöneticinizin kurumunuz için yapılandırdığı temsilcileri atayabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Kullanıcının Ayrıntılarını Görüntüleme.

Bu profili kapasite tabanlı bir ekiliğe atayamazsınız.

Masaüstü Düzeni

(İsteğe bağlı) Temsilci tabanlı ekipler için açılır listeden bir masaüstü yerleşimi seçin. Temsilci tabanlı ekipler için masaüstü yerleşimi oluşturmak için bkz .

Ekip değiştirilmemiş bir yerleşim kullanıyorsa, yeni yerleşim tabanlı özellikler Masaüstünde otomatik olarak görünür. Masaüstü kullanıcıları, oturum açtıklarında veya tarayıcıyı yeniden yükledikleri zaman, yerleşime dayalı yeni özellikleri görüntüleyebilir.

3

Kaydet'e tıklayın.

Ekibi devre dışı bırakma

Temsilcilerle veya etkin yönlendirme stratejileriyle ilişkilendirilen ekipleri devre dışı bırakamazsınız. Bu tür ekipleri devre dışı bıraktığınızda, Management Portal ekibin devre dışı bırakılamayacağını belirten bir ileti görüntüler. Mesajdaki bilgi simgesini tıklayarak bir ekiple ilişkili varlıkların listesini görüntüleyebilirsiniz.

Bir ekibi devre dışı bırakırsanız, Ekipler sayfasını hala Etkin Değil olarak görürsünüz. Geçmiş raporları devre dışı bırakılan ekiplerin ayrıntılarını da görüntüler.

1

Management Portal gezinti çubuğundan Hazırlama> Team'ı seçin.

2

Devre dışı bırakmak istediğiniz ekibin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Etkin Değil İşareti'ne tıklayın .

3

Onaylamak için Evet'i tıklatın .

Ekibin durumu Etkin Değil olarak değişir.

Nesne etkin değil olarak işaretlendikten sonra kalıcı olarak silinebilir. Daha fazla bilgi için, bkz . Etkin olmayan nesneleri kalıcı olarak silme.

Ekibi Etkinleştirme

1	Management Portal gezinti çubuğundan Hazırlama>Team'ı seçin .
2	Etkinleştirmek istediğiniz ekibin yanındaki üç nokta simgesini tıklatın ve Geri Yükle'yi tıklatın.
3	Onaylamak için Evet'i tıklatın . Ekibin durumu Etkin olarakdeğişir.

Kullanıcılar

Bir iletişim merkezinin kullanıcıları temsilciler, gözetmenler ve yöneticilerdir. Kullanıcı profili, bir kullanıcının Management Portal için erişim ayrıcalıklarını tanımlar. Management Portal modülleri, kullanıcılara gerçek zamanlı görünürlük ve sorumlu oldukları kaynaklar üzerinde kontrol olanağı sağlar.

Bir temsilci kullanıcı hesabı, Agent Desktop modülüne erişim sağlayan bir kullanıcı profili içermeli ve Masaüstü Profillerinde açıklandığı gibi bir masaüstü profili içermelidir. Temsilciler müşteri etkileşimlerini yönetmek için Webex Contact Center Desktop'ını ve gözetmen kabiliyetlerini yönetmek için gözetmenleri kullanır.

Control Hub'ı kullanarakkullanıcılar oluşturabilir ve silebilirsiniz.

Management Portal, durumlarına bakılmadan kullanıcıları Control Hub'dan iletişim merkezi lisanslarıyla senkronize eder.

Varsayılan olarak, size yalnızca etkin kullanıcılar gösterilir. Etkin olmayan kullanıcıları görüntülemek için, Etkin Olmayan Kullanıcıları Göster onay kutusunu işaretleyin.

Bir Kullanıcının Ayrıntılarını Görüntüleme

1

Management Portal gezinti çubuğundan Hazırlama>Users seçeneğini belirleyin .

2

Bir kullanıcının ayrıntılarını görüntülemek için, adın yanındaki üç nokta simgesini ve ardından Görüntüle'yi tıklatın.

3

Aşağıdaki parametrelerden birini kullanarak kullanıcıları arayabilirsiniz:

Adı
Soyadı
E-posta

Arama sonuçlarında sayfa başına 20 kullanıcı görüntülenir. Arama kutusuna üç karakter girin. Arama sonuçları, arama ölçütüyle eşleşen kullanıcıları görüntüler. Kullanıcı listesi sayfasında gezinmek için aşağıdaki adımlardan birini izleyin:

Sonraki sayfaya gitmek için İleri'yi tıklatın .
Son sayfaya gitmek için Sonuncu'ya tıklayın .
Önceki sayfaya gitmek için Önceki'yi tıklatın .
İlk sayfaya gitmek için önce öğesini tıklayın .

Kullanıcının aşağıdaki ayrıntılarını görüntüleyebilirsiniz:

Ayar

Açıklama

Genel Ayarlar

Kullanıcı Adı

Kullanıcının Webex Contact Center Management Portal'da oturum açmak için kullandığı ad.

Adı

Kullanıcının adı.

Soyadı

Kullanıcının soyadı.

E-posta

Kullanıcının e-posta adresi.

İş

Kullanıcının iş telefon numarası.

Cep Telefonu

Kullanıcının cep telefonu numarası. Sistem sayıyı çizgisiz bir dize olarak görüntüler; örneğin, 4155551212.

Kullanıcı Profili

Kullanıcının profili. Daha fazla bilgi için bkz . Kullanıcı Profilini Yönetme.

Bağlantı Merkezi Etkin

Agent Desktop erişmek ve müşteri taleplerini işlemek için ayar.

Durum

Kullanıcının durumu.

Temsilci Ayarları

Site

Temsilcinin sitesi. Daha fazla bilgi için bkz . Site Oluşturma.

Ekipler

Temsilcinin ait olduğu ekipler. Daha fazla bilgi için bkz. Ekip oluşturma

Kullanıcı herhangi bir ekise ait değilse, o zaman kullanıcı bir gözetmen olur.

Kullanıcı herhangi bir ekise aitse, o zaman kullanıcı hem gözetmen hem de temsilci olur.

Beceri Profili

Temsilcinin beceri profili.

Bu özellik, yöneticiniz kuruluşunuz için isteğe bağlı Beceri Tabanlı Yönlendirme özelliğini etkinleştirdiyse kullanılabilir. Bu profil, temsilciyle ilişkilendirilmiş ekip düzeyindeki tüm beceri profillerini geçersiz kılar. Daha fazla bilgi için bkz . Beceri Profilleri.

Masaüstü Profili

Temsilcinin profili. Daha fazla bilgi için bkz . Masaüstü Profilleri.

Bir temsilci çeşitli ekiplere ait olabilir, ancak yalnızca bir masaüstü profiline sahip olabilir.

Multimedya Profili

Temsilcinin multimedya profili.

Bu özellik, yöneticiniz kuruluşunuz için isteğe bağlı Multimedya özelliğini etkinleştirdiyse kullanılabilir. Bu profil, temsilcinin Masaüstünde oturum açmak için kullandığı ekibin multimedya profilini geçersiz kılar. Daha fazla bilgi için, bkz . Multimedya Profilleri.

Harici Kimlik

Çalışan numarası gibi temsilci kimlik bilgileri.

Varsayılan DN

Temsilcinin çevir numarası.

Arama numarası aşağıdaki biçimlerden birinde olabilir:

E.164 numara biçimi: [+] [Ülke Kodu] [Numara]

Örnek: +11234567890
IDD (Uluslararası Doğrudan Çevirme) biçimi: [IDD][Ülke Kodu][Numara]

Örnek: 01161123456789

Kullanıcı Düzenleme

1

Management Portal gezinti çubuğundan Hazırlama>Users seçeneğini belirleyin .

2

Bir kullanıcının ayrıntılarını düzenlemek için, kullanıcının adının yanındaki üç nokta düğmesini ve ardından Düzenle'yi tıklatın. Aşağıdaki ayarları düzenleyebilirsiniz:

Ayar	Açıklama
Genel Ayarlar
Kullanıcı Adı	Kullanıcının Webex Contact Center sisteminde oturum açmak için kullandığı adı girin. Kullanıcı adı geçerli bir e-posta adresi olmalıdır. Bu ayarı düzenleyemezsiniz.
Adı	Kullanıcının adını girin.
Soyadı	Kullanıcının soyadını girin.
E-posta	İsterseniz kullanıcının e-posta adresini de girebilirsiniz.
Temsilci Ayarları
Harici Kimlik	İsterseniz, temsilciyi tanımlamak için çalışan numarası gibi başka bir araç da girebilirsiniz.

Ayar

Açıklama

Genel Ayarlar

Ülke

Kullanıcının bulunduğu ülkeyi düzenleyin.

Durum

Kullanıcının bulunduğu durumu düzenleyin.

Şehir

Kullanıcının bulunduğu şehri düzenleyin.

Street

Kullanıcının bulunduğu sokağı düzenleyin.

İş

Kullanıcının iş telefon numarasını düzenleyin.

Cep Telefonu

Kullanıcının cep telefonu numarasını düzenleyin.

Posta Kodu

Kullanıcının posta kodunu düzenleyin.

Kullanıcı Profili

Kullanıcının profilini düzenleyin. Daha fazla bilgi için bkz . Kullanıcı Profilini Yönetme.

Bağlantı Merkezi Etkin

Kullanıcının Agent Desktop erişmesini sağlamak için Açık'ı tıklayın .

Durum

Kullanıcının durumunu düzenleyin.

Gözetmen Ayarları

Birincil Ekip

Gözetmen için ekibi düzenleyin.

Temsilci Ayarları

Site

Temsilcinin sitesi. Daha fazla bilgi için bkz . Site Oluşturma.

Bir kullanıcının sitesini değiştirdiğinizde aşağıdaki koşulların karşılandığından emin olun:

Site değiştirildiğinde temsilci Agent Desktop oturum açmaz. Zamanlanan bir bakım sırasında temsilcinin oturumunu özel olarak kapatabilir veya siteyi değiştirebilirsiniz.
Bir temsilci oturum açarken site özniteliği değiştirilirse, temsilci hatalarla ve beklenmeyen masaüstü davranışıyla karşılaşır.

Siteyi değiştirdiğinizde:

Temsilciye atanan ekip otomatik olarak sıfırlanır. Temsilciye yeni bir ekip atamanız gerekir.
Üst türü Site ise masaüstü profili sıfırlanır . Üst türü Kiracı ise masaüstü profili sıfırlanır.
Temsilci, Agent Desktop Temsilci Performans İstatistikleri Raporlarında daha önce atanan siteyle ilgili verileri göremez.

Ekipler

Temsilcinin ait olduğu ekipler. Temsilciyi bir veya daha fazla takıma atamak için, açılır listeden ekipleri seçin.

Beceri Profili

Temsilcinin beceri profilini düzenleyin. Açılan listeden bir profil seçin.

Bu özellik, yöneticiniz kurumunuzun isteğe bağlı Beceri Tabanlı Yönlendirme özelliğini etkinleştirdiyse kullanılabilir. Bu profil, temsilciyle ilişkilendirilmiş ekip düzeyindeki tüm beceri profillerini geçersiz kılar. Daha fazla bilgi için bkz . Beceri Profilleri.

Masaüstü Profili

Temsilci profilini düzenleyin. Açılan listeden bir profil seçin. Daha fazla bilgi için bkz . Masaüstü Profilleri.

Not: Bir temsilci çeşitli ekiplere ait olabilir, ancak tek bir masaüstü profili vardır.

Multimedya Profili

Temsilcinin multimedya profilini düzenleyin. Açılan listeden bir profil seçin.

Standart temsilcilere özel multimedya profilleri atayamazsınız. Standart bir temsilci seçtiğinizde bu alan varsayılan olarak griye döner.

Bu özellik, yöneticiniz kuruluşunuz için isteğe bağlı Multimedya özelliğini etkinleştirdiyse kullanılabilir. Bu profil, temsilcinin Agent Desktop oturum açmak için kullandığı ekibin multimedya profilini geçersiz kılar. Daha fazla bilgi için, bkz . Multimedya Profilleri.

Varsayılan DN

(İsteğe bağlı) Temsilcinin arama numarasını düzenleyin. Temsilci için bir arama numarası belirtilmemişse, bir arama numarası ekleyebilirsiniz.

Arama numarasını aşağıdaki biçimlerden birinde girin:

E.164 numara biçimi: [+] [Ülke Kodu] [Numara]

Örnek: +11234567890
IDD (Uluslararası Doğrudan Çevirme) biçimi: [IDD][Ülke Kodu][Numara]

Örnek: 01161123456789

Harici Kimlik

(İsteğe bağlı) Temsilcinin çalışan numarası gibi kimlik ayrıntılarını düzenleyin.

Aşağıdaki ayarları şunlardan düzenleyebilirsiniz Cisco Webex Control Hub:

Ayar	Açıklama
Genel Ayarlar
Kullanıcı Adı	Kullanıcının Management Portal'da oturum açmak için kullandığı ad.
Adı	Kullanıcının adı.
Soyadı	Kullanıcının soyadı.
E-posta	Kullanıcının e-posta adresi.

Bir Kullanıcı için Ayrılan Öğeleri Verme

Bir kullanıcı için kaynak olarak belirttiğiniz öğelerin ayrıntılarını vermek için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan Hazırlama>Users seçeneğini belirleyin .

2

Kullanıcı adının yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Excel'i veya PDF tıklayın. Rapor aşağıdaki öğelerin ayrıntılarını içerir:

Ayar	Açıklama
Etkin Gelen Giriş Noktası Ayrıntıları	Kullanıcıya eşlediğiniz giriş noktalarının ayrıntıları.
Dış Arama Giriş Noktaları	Kullanıcıya eşlediğiniz dış arama giriş noktalarının ayrıntıları.
Gelen Kuyruklar	Kullanıcıya eşlediğiniz gelen sıraların ayrıntıları.
Dış Arama Kuyrukları	Kullanıcıya eşlediğiniz dış arama sıralarının ayrıntıları.
Tesisler	Kullanıcıya eşlediğiniz sitelerin ayrıntıları.
Ekipler	Kullanıcıya eşlediğiniz ekiplerin ayrıntıları.
Temsilciler	Kullanıcıya eşlediğiniz temsilcilerin ayrıntıları.

Bir Kullanıcı için API Anahtarını İptal Etme

Bir kullanıcı için API anahtarını iptal etmek için:

1	Management Portal gezinti çubuğundan Hazırlama>Users seçeneğini belirleyin .
2	Gerekli kullanıcının yanındaki üç nokta simgesini ve API Anahtarını İptal Et'i tıklatın. Kullanıcı için API Anahtarını başarıyla iptal ettiğini belirten bir ileti görünür. Bir API anahtarını o kullanıcının profiline eşleştirmezseniz, kullanıcının API anahtarı olmadığını belirten bir hata mesajı görüntülenir.

Temsilci Şablonunu Güncelleme ve Karşıya Yükleme

Birden çok temsilcinin ayrıntılarını aynı anda karşıya yüklemek için:

1	Management Portal gezinti çubuğundan Hazırlama>Users seçeneğini belirleyin .
2	Şablonu indirmek için, Farklı Ver CSV () simgesine tıklayın.
3	Toplu Olarak Güncelle'yi ( ) simgesine tıklayın.
4	Yerel sisteminizden Temsilci Güncelleme şablonuna göz atın ve şablonu seçin.
5	Yükle'ye tıklayın.
6	(İsteğe bağlı) Hazırlamada Toplu İşlemler Durumundan yüklemenin durumunu kontrol edin.

Kullanıcı Profilleri

Kullanıcı Profilini Yönetme

Bir kullanıcı profili oluşturmak için:

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > User Profilleri'ne tıklayın.
2	+ Yeni Kullanıcı Profili'ne tıklayın.
3	Aşağıdaki sekmelere ayrıntıları girin ve her sekmede Kaydet'i tıklatın . Genel Ayarlar Modül Ayarları Erişim Hakları
4	Kullanıcı Profilleri sayfasından, aşağıdakileri de yapabilirsiniz: Bir profilin ayarlarını görüntülemek için, görüntülemek istediğiniz kullanıcı profilinin yanındaki üç noktayı ve ardından Görüntüle'yi tıklatın. Bir profilin ayarlarını düzenlemek için, düzenlemek istediğiniz kullanıcı profilinin yanındaki üç nokta simgesini ve ardından Düzenle'yi tıklatın. Ayarları değiştirin ve Kaydet'i tıklatın. Bir profilin ayarlarını vermek için, kullanıcı profilinin solundaki düğmeyi tıklatın ve Excel'i veya PDF tıklatın. Profilin API tuşunu iptal etmek için, kullanıcı profilinin solundaki düğmeyi ve API Tuşunu İptal Et'i tıklatın.

Genel Ayarlar

Yeni bir kullanıcı profili yapılandırırken veya mevcut bir kullanıcı profilini düzenlerken, Genel Ayarlar sekmesinde aşağıdaki ayarları değiştirebilirsiniz.

Parametre

Açıklama

Ad

Kullanıcı profili için bir ad girin.

Bir kullanıcı profilini kopyaladığınızda, sistem orijinal kullanıcı profilinin adından önce copy_of sözcükleri ekler. Gereksinimlerinize göre aynı adı muhafaza edebilir veya düzenleyebilirsiniz.

Açıklama

(İsteğe bağlı) Profil için bir açıklama girin.

Profil Türü

Bu profilin ayrıcalık düzeyini belirlemek için bir tür seçin.

Management Portal için genel profil ve modül eşlemeleri şunlardır:

Standart Temsilci—Masaüstü modülüne erişimi vardır.
Premium Temsilci—Masaüstü ve Multimedya modülüne erişim izni.
Gözetmen—Tüm modüllere erişimi vardır ancak Hazırlama modülündeki kiracıları yönetemezler.
Yönetici—Tüm modüllere erişimi vardır.
Yalnızca Yönetim—Hazırlama, Yönlendirme Stratejisi ve Arama Kaydı modüllerine erişim izni.

Standart Temsilciye multimedya modu erişimi yalnızca Flex 3.0 planına abone olduğunuzda geçerlidir. Daha fazla bilgi için bkz. Flex 3.0 Contact Center Sipariş Kılavuzu.

Profil türünü daha sonra düzenleyemezsiniz.

Durum

Bu ayarı yalnızca bir kullanıcı profilini düzenlediğinizde veya kopyaladığınızda görüntüleyebilir ve değiştirebilirsiniz.

Modül Ayarları

Management Portal'a erişimi kontrol etmek için kullanıcı profillerini kullanabilirsiniz. Modül Ayarları sekmesi, Management Portal modüllerine yönelik izinleri belirtmenize olanak sağlar. Yeni bir kullanıcı profili oluşturduğunuzda veya mevcut bir kullanıcı profilini düzenleyip kopyaladığınızda modül erişimini ayarlayabilirsiniz.

Modül Erişimi'nin aşağıdaki seçenekleri vardır:

Tüm Modül Erişimi'ne tıklarsanız , kullanıcı profili tüm modüllere erişebilir. Kullanıcının yalnızca seçili modüllere erişebilmesini sağlamak istiyorsanız Özel'i tıklatın .

Aşağıdaki belirli modüllere erişim belirtebilirsiniz.

Ayar

Açıklama

Ek Gözetmenlik Özellikleri

Yöneticinin temsilciler için ek gözetmenlik özelliklerini yönetmesine olanak verir.

Aşağıdaki ayarı etkinleştirmek için, düğmeyi değiştir düğmesini tıklatın:

Mesaj Gönder: Gözetmen'in, Ekip Performans Ayrıntıları sayfasından bir temsilciye mesaj göndermesine olanak verir.
Temsilci Durumlarını Değiştir: Gözetmenin, temsilci durumunu Ekip Performans Ayrıntıları sayfasından değiştirmesine olanak verir.

Agent Desktop

Kullanıcının Masaüstüne erişmesine olanak verir.

Arama İzleme

Kullanıcının, çok kaynaklı iletişim merkezlerinde müşterilere sunulan hizmet kalitesini sessizce izlemesine olanak verir. Kullanıcı için Arama İzleme'yi etkinleştirirseniz, kullanıcı seçilen sırayı, ekibi, siteyi veya temsilciyi sessizce izleyebilir.

Aşağıdaki ayarları etkinleştirmek için, düğmeyi değiştir düğmesini tıklatın:

Fısıltı Koç: Aramayı izleyen kullanıcının, müşteri konuşmayı duymadan temsilciyle (aramayı işleyen kişi) konuşabilmesini sağlar.
Yalnızca Kısıtlanmış Monitör: Kullanıcının oluşturmadığı izleme zamanlamalarını görüntülemesini ve düzenlemesini önler.
Kör Monitör İsteklerini Görüntüleme: Kullanıcının diğer kullanıcıların kör izleme isteklerini görüntüleyebilmesini sağlar.

Çağrı Kaydı

Kullanıcının herhangi bir etkin Webex Contact Center aramasını kaydetmesine olanak verir. Kullanıcı aramayı bir sıradan, ekipten, siteden veya temsilciden seçebilir ve aramayı kaydetme süresini belirtebilir.

Multimedya

Yetkili kullanıcıların, kullanıcı için ses, sohbet, e-posta ve sosyal medya gibi her tür ortamı içeren bir multimedya profili seçmesine olanak verir. Multimedya etkin değilse, Hazırlama > Kullanıcılar aracılığıylakullanıcının ayrıntılarını düzenlediğinizde, Multimedya Profili açılır listesi yalnızca varsayılan telefon profilini görüntüler.

Flex 3.0 planına abone olan kullanıcılar aşağıdakilere erişebilir:

• Dijital Kanal - Yalnızca sohbet ve e-postaya erişim

• Sosyal Kanal - Sosyal entegrasyonlara erişim

Standart Temsilci kullanıcı profiline sahip kullanıcıların yalnızca Dijital Kanallara erişimi vardır.

Hazırlama

Kullanıcının Hazırlama modülüne erişmesini sağlar. Kullanıcı kuruluş için hazırlama faaliyetlerini ancak Hazırlama açılır listesinde Düzenle'yi seçerseniz gerçekleştirebilir. Bir yönetici kullanıcının kuruluş için aşağıdaki kaynak sağlama faaliyetlerini gerçekleştirmesi için erişimi denetleyebilirsiniz:

Giriş Noktalarını/Kuyrukları Yönet: Kullanıcının Webex Contact Center giriş noktalarını ve kuyruklarını yönetebilmesini sağlar.
Siteleri Yönet: Kullanıcının Webex Contact Center sitelerini yönetebilmesini sağlar.
Ekipleri Yönet: Kullanıcının Webex Contact Center ekiplerini yönetebilmesini sağlar.
Kullanıcıları Yönet: Kullanıcının Webex Contact Center kullanıcılarını yönetebilmesini sağlar.
Kullanıcı Profillerini Yönet: Kullanıcının Webex Contact Center kullanıcı profillerini yönetebilmesini sağlar.
Giriş NoktasıDN Eşlemeleri : Kullanıcının DN'lerigiriş noktalarıyla eşleştirmesine olanak verir.
Arama Planlarını Yönet: Kullanıcının arama planları oluşturmasına ve düzenlemesine olanak verir.
Denetim Geçmişi: Kullanıcının Denetim Geçmişi arabirimine erişmesine olanak verir. Bu arabirim, kullanıcıların kuruluş için kaynak ayırma değişikliklerinin ayrıntılarını görüntüleyebilmesini sağlar.
Markalama: Kullanıcıya Management Portal açılış sayfasındaki Özel Tema ayarlarına erişim sağlar. Kullanıcı, Management Portal sayfalarında afiş rengini ve görüntülerini özelleştirebilir.
Kiracıları Yönetme: Kullanıcının kiracı ayarlarının bazılarını düzenleyebilmesini sağlar.
API Anahtarını İptal Et: Kullanıcının, bir Webex Contact Center kullanıcısının API anahtarını iptal etmesine olanak verir.
Masaüstü profillerini yönet: Kullanıcının masaüstü profillerini yönetebilmesini sağlar.
Beceri Tanımlarını Yönet: Kullanıcının beceri tanımlarını yönetebilmesini sağlar.
Beceri Profillerini Yönet: Kullanıcının beceri profillerini yönetebilmesini sağlar.
Katılma İş Türleri : Kullanıcının iş türlerini yönetebilmesini sağlar.
Yedek Kodları Yönetme: Kullanıcının yedek kodları yönetmesine olanak verir.
Giden Arama API'lerini Yönet: Kullanıcının Dış Arama API'lerini yönetebilmesini sağlar.
Masaüstü Yerleşimini Yönet: Kullanıcının masaüstü düzenlerini yönetebilmesini sağlar.
Multimedya Profilini Yönet: Kullanıcının multimedya profillerini yönetebilmesini sağlar.
Adres Defterlerini Yönet: Kullanıcının adres defterlerini yönetebilmesini sağlar.

Kayıt Yönetimi

Kullanıcının, Webex Contact Center Arama Kaydı özelliği aracılığıyla kaydedilen ses dosyalarını aramasına ve oynatmasına olanak veren Kayıt Yönetimi modülüne erişim sağlar. Kayıt Yönetimi modülünde aşağıdaki izinleri etkinleştirebilirsiniz:

Etiketler: Kullanıcının ses dosyalarına atanabilecek etiketleri görüntülemek, oluşturmak ve düzenlemek için Etiketler sekmesine erişmesine olanak verir. Bu etiketleri arama ölçütü olarak kullanabilirsiniz.
Özel Nitelikler: Kullanıcının, değerleri kayıtlarla birlikte kaydedilebilen ve daha sonra aranabilen özel nitelikler oluşturmak ve değiştirmek için Özel Nitelikler sekmesine erişmesine olanak verir.
Güvenlik Tuşları: Kullanıcının güvenlik anahtarı çiftleri oluşturma zamanlamasını görüntülemek ve değiştirmek için Güvenlik Tuşları sekmesine erişmesine olanak verir.

Bu ayar Gözetmenlerin Kalite Yönetimi aracına Masaüstü üzerinden erişmesine olanak sağlar.

Raporlama ve Analiz

Raporlama ve Analiz modülüne erişim sağlar. Raporlama ve Analiz modülü kullanıcının iletişim merkezi sistemlerindeki verileri segmentlere ayırabilmesini, profillemesini ve görselleştirmesini sağlar. Bu modül aynı zamanda üretkenliği ve istenen iş sonuçlarını etkileyen anahtar değişkenlerin belirlenmesine yardımcı olur. Kullanıcılar bu modülü kullanarak Çözümleyici şemalarını yapılandırabilir ve değiştirebilir.

Raporlama ve Analiz modülü için Görüntüleme veya Düzenleme izinlerini etkinleştirdiyseniz, kullanıcıya İş Kuralları'na erişim sağlayabilirsiniz. İş Kuralları kullanıcının özel yönlendirme ve diğer genel uygulama için müşteri verilerini Webex Contact Center ortamına ekleyebilmesini sağlar.

Yönlendirme Kaynakları

Arama işleme stratejilerini yönetmek ve yapılandırmak için web tabanlı kullanıcı arabirimine erişim sağlar.

Global çağrı yönlendirme ve ekip kapasite stratejilerini oluşturabilir ve zamanlayabilir ve iş dinamiğinin değişmesine yanıt olarak bunları gerçek zamanlı olarak değiştirebilirsiniz.

Yönlendirme Stratejisi modülü için aşağıdaki izinleri etkinleştirebilirsiniz:

Çağrı Akışı Komut Dosyalarını Yönetme: Çağrı kontrolü komut dosyalarını karşıya yüklemenize ve güncellemenize olanak sağlar. Kontrol komut dosyası çağrıların nasıl işleneceğini tanımlar.
Akışları Yönet: Akışları oluşturmanıza ve yönetmenize olanak verir. Bir akış çağrıları nasıl işlediğinizi tanımlar.
Ses Dosyalarını Yönet: Yönlendirme stratejilerinde kullanmak üzere beklemede ses dosyaları gibi ortam kaynaklarını karşıya yüklemenize ve güncellemenize olanak sağlar. Kiracının sisteminin nasıl yapılandırıldığına bağlı olarak, .wav, .ulult, .au, .php ve .xml uzantılı kaynak dosyaları diğer biçimlerle birlikte desteklenir.

Yok , Görünüm veDüzenle gibi seçilen seçeneğe bağlı olarak Akış Kontrolü modülüne erişmenizi sağlar. Kullanıcıya Arama Akışı Komut Dosyalarını Yönetme iznini sağlayabilirsiniz ve Yönlendirme Stratejisi modülü için Görünüm veya Düzenleme iznini etkinleştirdiyseniz .

Görünüm: Yönlendirme Stratejisini Görünüm olarak ayarlarsanız, portal akışlar tablosunda yalnızca Açık seçeneğini sağlar.

Bu yapılandırma Görünüm'e ayarlandığında, Arama Akışı Komut Dosyalarını Yönet düğmesini Açık olarak ayarladığınızda bile, Akışlar sekmesinde Kopyala ve Silseçenekleri sağlanmaz.

Düzenle: Yönlendirme Stratejisini Düzenle olarak ayarlarsanız, aşağıdaki ayarları yapılandırabilirsiniz:
- Bu düğmeyi kullanarak Akış Denetimi modülüne erişimi etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz.
  
  Bir kullanıcı için portalda izni devre dışı bırakırsanız, portal "Akış erişimi reddedildi - Kuruluşunuz için akışları düzenleme izniniz yok" ifadelerini kullanarak Akış Denetimi modülünün yüklenmesini engeller.
  
  Bir kullanıcı için portalda izni etkinleştirirseniz, portal bu kullanıcının Akış Denetimi modülüyle çalışmasına izin verir.
- Yönlendirme stratejilerinde kullanmak üzere, beklemede ses dosyaları gibi ortam kaynaklarını karşıya yüklemenize ve güncellemenize olanak sağlar. Kiracının sisteminin nasıl yapılandırıldığına bağlı olarak, .wav, .ulult, .au, .php ve .xml uzantılı kaynak dosyaları diğer biçimlerle birlikte desteklenir.

İş Gücü Optimizasyonu

Gözetmenlerin insan kaynaklarını yönetmek için işgücü optimizasyonu özelliklerine erişmesine olanak verir. Gözetmenler, servis seviyelerini optimize etmek için kaynakları proaktif olarak analiz edebilir ve yönetebilir.

İş gücü optimizasyonu özelliklerinin kullanılabilirliği lisansınıza bağlıdır.

Erişim Hakları

Yeni bir kullanıcı profili yapılandırırken veya mevcut bir kullanıcı profilini düzenlerken, Erişim Hakları sekmesinden aşağıdaki ayarları yapılandırabilirsiniz:

Giriş Noktaları
Kuyruklar
Tesisler
Ekipler

Açılan listeden, kullanıcının erişebileceği belirli varlıkları seçin. O türden tüm varlıklara erişim sağlamak için Tümünü seçebilirsiniz .

Kullanıcı Profilinin Ayrıntılarını Görüntüleme

Bir kullanıcı profilinin ayrıntılarını görüntülemek için:

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > User Profilleri'ne tıklayın.
2	Bir kullanıcı profilinin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Görüntüle'yi tıklayın.
3	Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz: Genel Ayarlar Modül Ayarları Erişim Hakları

Kullanıcı Profili Düzenleme

Bir kullanıcı profilini düzenlemek için:

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > User Profilleri'ne tıklayın.
2	Düzenlemek istediğiniz kullanıcı profilinin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Düzenle'yi tıklayın.
3	Ayrıntıları aşağıdaki sekmelerde düzenleyebilir ve her sekmede Kaydet'i tıklatabilirsiniz : Genel Ayarlar Modül Ayarları Erişim Hakları

Kullanıcı Profilini Devre Dışı Bırakma

Başlamadan önce

Kullanıcı profilini devre dışı bırakmadan önce, kullanıcı profilini herhangi bir varlıkla ilişkilendirmediğinizden emin olun.

Bir kullanıcı profilini devre dışı bırakmak için:

1

Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > User Profilleri'ne tıklayın.

2

Bir kullanıcı profilinin yanındaki üç nokta simgesini ve Etkin Değil İşareti'ne tıklayın.

3

Onaylamak için Evet'i tıklatın .

Kullanıcı profilinin durumu Etkin Değil olarak değişir.

Nesne etkin değil olarak işaretlendikten sonra kalıcı olarak silinebilir. Daha fazla bilgi için, bkz . Etkin olmayan nesneleri kalıcı olarak silme.

Kullanıcı Profilini Etkinleştirme

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > User Profilleri'ne tıklayın.
2	Etkinleştirmek istediğiniz kullanıcı profilinin yanındaki üç nokta simgesini tıklatın ve Geri Yükle'yi tıklatın.
3	Onaylamak için Evet'i tıklatın . Kullanıcı profilinin durumu Etkin olarak değişir.

Kullanıcı Profili Kopyalama

Mevcut bir kullanıcı profilini kopyalayabilir, ayrıntıları güncelleyebilir ve profili farklı bir adla kaydedebilirsiniz.

Bir kullanıcı profilini kopyalamak için:

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > User Profilleri'ne tıklayın.
2	Kopyalamak istediğiniz kullanıcı profilinin yanındaki üç nokta simgesini ve ardından Kopyala'yı tıklatın.
3	Aşağıdaki sekmelere ayrıntıları girin ve her sekmede Kaydet'i tıklatın . Genel Ayarlar Modül Ayarları Erişim Hakları

İş Türleri

Boşta veya toparlama kodu oluşturduğunuzda, onu bir iş türüyle ilişkilendirirsiniz. İş türleri, yardımcı raporlarda boşta ve toparlama kodlarını gruplandırır.

Çalışma Türü Oluşturma

Bir çalışma türü oluşturmak için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama >Çağrıları'nı seçin.

2

Click + Yeni Çalışma Türü.

3

Aşağıdaki ayrıntıları girin ve Kaydet'i tıklatın:

Ayar	Açıklama
Ad	Çalışma türü için bir ad girin.
Açıklama	(İsteğe bağlı) İş türü için bir açıklama girin.
Tür	İş türüyle ilişkilendirilecek yardımcı kodun türünü belirtin.

Çalışma Türünü Düzenleme

Bir çalışma türünü düzenlemek için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama >Çağrıları'nı seçin.

2

Düzenlemek istediğiniz iş türünün yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Düzenle'yi tıklayın. Tür hariç, aşağıdaki ayarları düzenleyebilirsiniz:

Ayar	Açıklama
Ad	İş türünün adını düzenleyin.
Durum	Durumu düzenleyemezsiniz. Ancak Geri Yükle seçeneği kullanılırsa değiştirilebilir. Bir yardımcı koda etkin olmayan bir iş türü atayamazsınız.
Açıklama	(İsteğe bağlı olarak) İş türünün açıklamasını düzenleyin.
Tür	Yardımcı kodun türünü belirtir. Bu ayarı düzenleyemezsiniz.

Çalışma Türünü Devre Dışı Bırakma

İş türüyle ilişkilendirilmiş yardımcı kodlar varsa, bir iş türünü devre dışı bırakamazsınız. Böyle bir çalışma türünü devre dışı bırakmamaya çalıştığınızda, çalışma türünü devre dışı bırakamayacağınızı belirten bir ileti görünür. İletideki bilgi simgesini tıklayarak bu iş türüyle ilişkilendirdiğiniz varlıkların listesini görüntüleyebilirsiniz.

Bir iş türünü devre dışı bıraktığınızda, çalışma türleri sayfasında bu çalışma türünü Etkin Değil çalışma türleri olarak görmeye devam edebilirsiniz. Geçmiş raporları, devre dışı bırakılan iş türlerinin ayrıntılarını da görüntüler.

Bir çalışma türünü devre dışı bırakmak için:

1

Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama >Çağrıları'nı seçin .

2

Devre dışı bırakmak istediğiniz iş türünün yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Etkin Değil İşareti'ne tıklayın .

3

Onaylamak için Evet'i tıklatın .

İş türünün durumu Etkin Değil'e değişir.

Nesne etkin değil olarak işaretlendikten sonra kalıcı olarak silinebilir. Daha fazla bilgi için, bkz . Etkin olmayan nesneleri kalıcı olarak silme.

Çalışma Türünü Etkinleştirme

Bir çalışma türünü etkinleştirmek için:

1	Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama >Çağrıları'nı seçin.
2	Etkinleştirmek istediğiniz iş türünün yanındaki üç nokta simgesini tıklatın ve Geri Yükle'yi tıklatın.
3	Onaylamak için Evet'i tıklatın . İş türünün durumu Etkin olarak değişir.

Yardımcı Kodlar

Boşta veya toparlama kodları iki tür Yardımcı koddır. Temsilciler, Webex İletişim Merkezi Agent Desktop boşta veya toparlama kodlarını seçerek bunların uygun değillerini veya müşteri iletişimlerinin durumunu gösterir. Boş kodlar genellikle bir temsilcinin öğle yemeği arası veya toplantı gibi müşteri iletişimlerini almak için neden uygun olmadığını gösterir. Toparlama kodları müşteri iletişimlerinin sonucunu gösterir; örneğin, temsilci iletişim kaydını ilerler veya bir hizmet satmış olur.

Boştaki veya toparlama kodunun her biri bir iş türüyle ilişkilendirirsiniz. Çalışma türleri, sistemin yardımcı raporlarda boşta ve toparlama kodlarını gruplandırmak için kullandığı değerlerdir. Daha fazla bilgi için bkz . Çalışma Türü Oluşturma.

Kodu profillerine atarsanız, temsilciler boşta veya toparlama kodunu kullanabilir. Bir masaüstü profilinde en az bir boşta kodu ve bir toparlama kodu eklemeniz gerekir. Daha fazla bilgi için bkz . Masaüstü Profilleri.

Kuruluşunuz dış arama özelliğini kullanıyorsa, Dış Arama Başarısız gibibir toparlama kodu oluşturmanız önerilir. Temsilciler, bağlanamayan bir dış arama açtıktan sonra toparlama durumundayken bu kodu kullanabilirler.

Boşta veya Toparlama Kodları Oluşturma

Boşta veya toparlama kodu oluşturmak için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama > Uysal Kodlar'ı seçin.

Aux Kodları Boşta Kodları sayfası görüntülenir. Toparlama kodları listesini görüntülemek için, sayfanın en üstündeki Toparlama Kodları'nı tıklatın .

2

+Yeni Boşta Kodu veya + Yeni Toparlama Kodu'nu tıklayın.

3

Aşağıdaki ayrıntıları girin ve Kaydet'i tıklatın.

Sistem Yardımcı Kodudur	Sistem kodunun bu olup olmadığını belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Sistem yardımcı kodları multimedya alt sistemi tarafından kullanılır.
Durum	Kodun Etkin mi, Yoksa Etkin Değil mi olduğunu belirtmek için Görünüm ve Düzenleme sayfalarında görüntülenir.

Ayar	Açıklama
Ad	Kod adını girin.
Açıklama	(İsteğe bağlı) Kod için bir açıklama girin.
Varsayılan	Bunun varsayılan kod olup olmadığını belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Bu, kurumunuz için ilk boşta veya toparlama koduysa, bunu varsayılan yapmanız gerekir. Daha fazla kod oluşturduktan sonra daha sonra değiştirebilirsiniz. Varsayılan bir kod yaptığınızda, sistem mevcut varsayılan kodu geçersiz kılar. Bir noktada, Boşta ve toparlama için yalnızca bir varsayılan kod olabilir. Masaüstü profillerinde varsayılan boşta ve toparlama kodlarını atamanız gerekir. Daha fazla bilgi için bkz . Masaüstü Profilleri. Varsayılan toparlama kodu, temsilcinin profili Otomatik Toparlama olduğunda kullanılır. Bu temsilciler toparlama kodları girmez. Bunun yerine, gelen bir çağrıyı tamamladıktan sonra otomatik olarak Uygun durumuna geçerler ve dış arama yaptıktan sonra otomatik olarak Boşta durumuna geçerler. Varsayılan boşta kodu, temsilci başlangıçta oturum açtığında ve temsilcinin profili Otomatik toparlama belirtiyorsa, temsilci dış arama yaptıktan sonra kullanılır.
Çalışma Türü	Bu kodla ilişkilendirmek istediğiniz iş türünü seçin.

Boşta veya Toparlama Kodlarını Düzenleme

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama > Uysal Kodlar'ı seçin.

2

Düzenlemek istediğiniz boşta veya toparlama kodunun yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Düzenle'yi tıklayın.

3

Aşağıdaki ayrıntıları girin ve Kaydet'i tıklatın.

Ayar	Açıklama
Ad	Kod adını girin.
Açıklama	(İsteğe bağlı) Kod için bir açıklama girin.
Varsayılan	Bu kodun varsayılan kod olup olmadığını belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Bu kod oluşturduğunuz ilk boşta veya toparlama koduysa, varsayılan kod yapmanız gerekir. Başka kodlar oluşturduktan sonra daha sonra değiştirebilirsiniz. Varsayılan boşta ve toparlama kodlarını masaüstü profillerine eklemeniz gerekir. Daha fazla bilgi için bkz . Masaüstü Profilleri. Temsilcinin profili Otomatik Toparlama belirtirken sistem varsayılan toparlama kodunu kullanır. Bu temsilciler toparlama kodları girmez. Bunun yerine, gelen bir çağrıyı tamamladıktan sonra otomatik olarak Uygun durumuna geçerler ve dış arama yaptıktan sonra otomatik olarak Boşta durumuna geçerler. Masaüstü profilinde Otomatik Toparlama etkinken sistem varsayılan boşta kodunu kullanır.
Sistem Yardımcı Kodudur	Bu kodun sistem kodu olup olmadığını belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın . Multimedya alt sistemi Sistem yardımcı kodlarını kullanır.
Çalışma Türü	Bu kodla ilişkilendirmek istediğiniz iş türünü seçin.

Boşta veya Toparlama Kodlarını Silme

Varsayılan olarak ayarlanan boşta veya toparlama kodunu silemezsiniz. Varsayılan aux kodunu silmeye çalıştığınızda askıya alamayacağınızı veya silemeyeceğinizi belirten bir ileti görünür. Seçilen toparlama veya boşta kodunu silmeden önce başka bir boşta veya toparlama kodunu varsayılan olarak ayarlamanız gerekir. Varsayılan ayarı değiştirmek için bkz . Boşta veya Toparlama Kodlarını Düzenleme.

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama > Uysal Kodlar'ı seçin.

2

Boşta veya toparlama kodunun yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Etkin Değil İşareti'ne tıklayın.

3

Onaylamak için Evet'i tıklatın .

Boşta veya toparlama kodunun durumu Etkin Değil'e değişir.

Nesne etkin değil olarak işaretlendikten sonra kalıcı olarak silinebilir. Daha fazla bilgi için, bkz . Etkin olmayan nesneleri kalıcı olarak silme.

Masaüstü Profilleri

Masaüstü Profili, temsilcilere ve gözetmenlere atadığınız bir grup izin ve Masaüstü davranışıdır. Her masaüstü profili aşağıdaki izinleri ve ayarları belirtir:

Sıra Aktarımı
Temsilciye Danışma ve Aktarma
Toparlama ve Boşta Kodları
Toparlama Zaman Aşımı Değerleri
Temsilci Otomatik Uygun
Çevirme Özellikleri
Arama Numarası Özellikleri
Temsilci kişisel istatistiklerine erişim
Otomatik Cevaplama

Agent Desktop Temsilci Kişisel İstatistikleri (APS) bölmesindeki raporlar için masaüstü profili ayarları uygulanır.

Masaüstü Profili Oluşturma

Bir masaüstü profili oluşturmak için:

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Desktop Profilleri'ne tıklayın .
2	+ Yeni Masaüstü Profili'ne tıklayın ve aşağıdaki ayarları girin: Genel Bilgiler Yardımcı Kodlar Işbirliği Arama Planı Temsilci DN doğrulaması Temsilci İstatistikleri Temsilci Zaman Aşımı

Genel Bilgiler

Genel Bilgiler sekmesi aşağıdaki ayarları görüntüler.

Ayar

Açıklama

Ad

Masaüstü profili için bir ad girin. Başka bir masaüstü profilinin kopyasından masaüstü profili oluşturabilirsiniz. Bir profili kopyaladığınızda, sistem kopyayı yeniden adlandırır. Kopya adı, kopyanın yapıldığı profilin adından ve önek olarak copy_of sözcüklerinden oluşur. Sistemin dosyaya atadığı adı muhafaza edebilir veya yeniden adlandırabilirsiniz.

Açıklama

(İsteğe bağlı) Profil için bir açıklama girin.

Durum

Bu ayar, profilin etkin olup olmadığını belirtmek için yalnızca Düzenle sayfasında görünür.

Etkin: Profili bir temsilciye atayabilirsiniz.
Etkin Değil: Profili bir temsilciye atayamazsınız.

Üst Tür

Bir üst tür seçin:

Kiracı: Masaüstü profili, kuruluşunuzdaki tüm siteler tarafından kullanılabilir.
Site: Masaüstü profili belirli bir site için kullanılabilir.

Üst Ad

Bu ayar, Üst Tür'u Site olarak seçerseniz kullanılabilir. Bu masaüstü profilinin kullanılabildiği siteyi seçin.

Ekran Açılır Pencereleri

Harici açılan ekranlara izin vermek isteyip istemediğinizi belirtmek için Açık veya Kapalı'ya tıklayın .

Otomatik Cevaplama

Agent Desktop gelen ve giden çağrıların bir temsilci için otomatik olarak yanıtlayıp yanıtlamayacağını belirtmek için Evet veya Hayır'ı tıklatın .

Evet'i seçerseniz, Otomatik Yanıt aşağıdaki iki senaryoda da çalışır:

Senaryo 1: Yeni Nesil sesli medya platformunda temsilci, ses kanalı seçeneği olarak Masaüstünü kullanır.

Senaryo 2: Aşağıdaki koşulların tümü karşılanır:

Evet'i seçerseniz, aşağıdaki koşulların tümü mevcut olduğunda Otomatik Yanıt çalışır:

Dağıtım türü bir Webex Calling Buluta Bağlı PSTN veya Yerel Ağ Geçidi yapılandırmasıdır.
Control Hub'da, İletişim Merkezi Telefon Webex seçeneği Webex Calling'dir .
Control Hub'da, enableAutoAnswer ayarı açık olur.
Temsilciler yalnızca bir cihaz kullanır.

Temsilciler Çok Platformlu Telefon (MPP) kullanıyorsa, Control Hub üzerindeki kullanıcı için Webex Uygulamasını yapılandırmazsınız.

Temsilciler Webex Uygulamasını kullanırsa, Control Hub üzerindeki kullanıcı için Masaüstü seçeneğini yapılandırırsınız.

Yukarıdaki tüm koşullar mevcut olduğunda, çağrılar yalnızca bir cihaza sahip temsilciler için otomatik olarak yanıtlanır. Birden fazla cihaza sahip temsilcilerin çağrıları manuel olarak yanıtlaması gerekir. Bir temsilciye gelen çağrılar otomatik olarak yanıtlanır ve Agent Desktop. Giden aramalarda, temsilcinin şubesi otomatik olarak yanıtlanır. Sistem aynı anda çalma hedefleri için Otomatik Yanıt'ı çağırmaz veya temsilci çağrıyı iletirse veya yeniden yönlendirirse.

İletişim Webex'nde, temsilci cihazlarında sesli posta yapılandırmamalısınız, çünkü bir temsilci çağrıyı reddeder ve ardından sesli postaya yeniden yönlendirilirse, sistem çağrıyı 'yanıtlandı' olarak kategorize eder.

Yardımcı Kodlar

Masaüstü Profili > Yardımcı Kodlar sayfası toparlama ve boşta kodları için ayarları ve toparlama ve temsilci uygunluk durumuyla ilgili izinleri görüntüler.

Ayar	Açıklama
Toparlama Ayarları	Zaman Aşımı ile Otomatik Toparlama'ya tıkladığınızda ve saati girdiğinizde, bir temsilci bir konuşma tamamladıktan sonra sistem otomatik olarak varsayılan toparlama kodunu girer. Ancak temsilci, burada belirttiğiniz zaman aralığı içinde farklı bir kod seçebilir. Temsilcinin bir çağrıyı tamamladıktan sonra bir toparlama kodu seçmesini istiyorsanız Manuel Toparlama'yı tıklayın . Hiçbir zaman aşımı elle toparlama ile ilişkilendirilmez.
Temsilci Dış AramaDan Sonra Uygun	Temsilcinin bir dış arama tamamlayıp toparladıktan sonra Uygun durumuna geçmesi için Açık'ı tıklayın . Varsayılan olarak temsilci, dış arama sonrasında uygun hale gelir. Ancak, temsilci giden aramadan sonra uygun olmak istemezse, çağrı yanıtlanmadan önce Masaüstündeki Temsilci Uygunluk Durumu açılır listesinden boşta durumunu seçebilir. Temsilcinin bir dış arama tamamlayıp toparladıktan sonra Boşta durumuna geçmesi için Kapalı'yı tıklayın .
Otomatik Toparlama Dahili Hattına İzin Ver	Temsilcilerin otomatik toparlama süresini iptal edip toparlama süresini uzatmasını istiyorsanız Açık'ı tıklayın . Bu seçenek Açık olarak ayarlandığında, temsilci otomatik toparlama modundayken sistem Otomatik Toparlamayı İptal Et seçeneğini görüntüler.
Toparlama Kodları	Temsilcilerin bir iletişim kaydını toparladığında seçebileceği toparlama kodlarını belirtin: Tüm toparlama kodlarını kullanılabilir yapmak için Tümü'ne tıklayın . Belirli kodları kullanılabilir hale getirmek için Özel'i tıklayın ; sonra açılır listeden kodları seçin. Bir kodu kaldırmak için, listelenen kod adının sol tarafındaki X simgesini tıklatın . Varsayılan toparlama kodunu Seçilen Kodlar listesine eklemeniz gerekir. Temsilci profilinde Otomatik Toparlama özelliğini etkinleştirdiğinizde sistem varsayılan kodu kullanır. Bu temsilciler toparlama kodları girmez.
Boş Kodlar	Temsilcilerin Agent Desktop seçebileceği Boş kodları belirtin: Tüm boş kodları kullanılabilir hale getirmek için Tümü'ne tıklayın . Belirli kodları kullanılabilir hale getirmek için Özel'i tıklayın ; sonra açılır listeden kodları seçin. Bir kodu kaldırmak için, listelenen kod adının sol tarafındaki X simgesini tıklatın . Varsayılan boşta kodunu Seçildi listesine eklemeniz gerekir. Sistem aşağıdaki senaryolarda varsayılan kodları kullanır: Temsilci başlangıçta oturum açtığında. Temsilci dış arama çağrısı yaptıktan sonra, temsilci profilinde Otomatik Toparlama'yı etkinleştirdiyseniz.

Işbirliği

Masaüstü Profili > İşbirliği sayfası aşağıdaki ayarları görüntüler:

Ayar

Açıklama

Giriş Noktası/Kuyruk Aktarma Hedefleri

Temsilcilerin Agent Desktop Sıra açılır listesinden seçebileceği giriş noktalarını veya sıraları belirtin:

Tüm giriş noktalarını ve sıraları kullanılabilir yapmak için Tümü'ne tıklayın .

Bir kuruluş için en fazla 1000 giriş noktası veya kuyruğu listelenir.
Belirli giriş noktalarını ve sıraları kullanılabilir yapmak için Özel'i tıklatın ; sonra açılır listeden giriş noktalarını ve sıraları seçin.
Herhangi bir giriş noktası veya kuyruğu aktarma hedefi olarak kullanılabilir hale getirmek istemiyorsanız Yok'a tıklayın .

Arkadaş Ekipleri

Temsilcilerin Agent Desktop Temsilci açılan listesinden seçebileceği ekipleri belirtin.

Temsilciler, çağrıları seçtikleri ekiplerden temsilcilere danışabilir, onlarla konferans yapabilir ve bu temsilcilere aktarabilir.

Tüm ekiplerdeki temsilcileri uygun hale getirmek için Tümü'ne tıklayın .
Belirli ekiplerdeki temsilcileri uygun hale getirmek için Belirli'yi tıklayın ve açılır listeden ekipler seçin.
Hiçbir ekibi danışma, konferans veya arama aktarma için uygun hale getirmek istemiyorsanız Yok'a tıklayın .

Sıraya Danış

Temsilcinin bir danışma için hedef olarak Sırada açılan listede bir sıra seçebilmesini istiyorsanız Açık'ı tıklayın . Hedef bir gelen Webex İletişim Merkezi sırası olmalıdır.

Temsilci hedef olarak bir giriş noktası seçerse, sistem Danış düğmesini devre dışı bırakır.
Sistem yalnızca, kendilerine hizmet veren ekiplerin olduğu sıralar için Sıraya Danış'i destekler. Temsilci, yalnızca başka bir giriş noktasına veya sıraya yeniden yönlendirilen bir sıraya danışmayı denerse, sistem Başarısızı Danış iletisi görüntüler.

Arama Planı

Masaüstü Profili> Arama Planı sayfası temsilci dış aramayla ilgili ayarları yapılandırmanıza olanak sağlar. Aşağıdaki tabloda bu ayarlar açıklanmaktadır.

Ayar

Açıklama

Dış Arama Etkin

Temsilcinin giden aramalar yapmasını istiyorsanız, Evet'e geçmek için Dış Arama Etkin alanını tıklatın .

Temsilcinin giden aramalar yapmasını istemiyorsanız, Hayır'a geçmek için Dış Arama Etkin alanını tıklatın . Bu ayar, arama tuş takımının Agent Desktop görünmesini önler.

Arama tuş takımını görüntülemek için, uygun bir kuruluma sahip olmanız gerekir. Kurulum için tam yöneticiye başvurun.

Dış Arama Giriş Noktaları

Giden Arama Etkin'i Evet olarak ayarlarsanız , temsilcinin Giden Giriş Noktası alanındaki açılır listeden giden aramalar yapmak için kullanabileceği bir giriş noktası seçin.

Adres Defteri

Adres Defteri alanındaki açılır listeden bir adres defteri seçin. Adres defteri, temsilcinin dış arama yapmak ve çağrılara danışmak için seçebileceği hızlı arama numaralarını içerir.

Dış Arama Etkin'i Hayır olarak ayarlarsanız ve bir adres defteri seçerseniz, temsilci danışma ve aktarmalar için adres defterinden bir ad seçebilir, ancak dış arama yapamaz.

Adres defterini temsilcinin kullanımına açmak istemiyorsanız Yok seçeneğini belirleyin .

Daha fazla bilgi için bkz . Adres Defteri Oluşturma.

Arama Planı Etkin

Temsilcinin geçici dış aramalar yapmasını istiyorsanız, Arama Planı Etkin alanını tıklayarak Evet'e geçişyapın.

Temsilcinin geçici dış aramalar yapmasını istemiyorsanız, Arama Planı Etkin alanını tıklayarak Hayır seçeneğine geçişyapın.

Arama Planı Etkin ayarı Hayır, Dış Arama Etkin ayarı Evet ise, temsilci dış arama yapabilir, ancak yalnızca adres defterinden bir giriş seçerek veya arama pad'indeki Aranacak numarayı gir alanında adres defterinden bir ad yazarak yapabilir.

Arama Planı Seç

Bu ayar yalnızca Arama Planı Etkin'i Evet olarak ayarladığınızdagörünür. Sistemin, temsilcinin aranacak numarayı girin alanına girdiği Arama Numaralarını (DN) doğrulamak üzere kullanacağını bir veya daha fazla arama planı seçin.

İki varsayılan arama planı mevcuttur. Ayrıca, kuruluşunuz için özel arama planları da oluşturabilirsiniz. Varsayılan arama planları şunlardır:

ABD aşağıdaki gibi giriş metnini kabul eder:

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
Herhangi bir Biçim aşağıdaki gibi girdileri kabul eder:

123 5551234 555-1234 1-800-ÇIÇEK (800) 555-1234 John.Smith

Dış Arama ANI

Bu ayar yalnızca, Dış Arama Etkin'i Evet olarak ayarladığınızdagörünür. İsteğe bağlı olarak, Giden ANI alanındaki açılır listeden , temsilcinin dış arama yapmak için kullanabileceği telefon numaraları listesi ile ilişkili adı seçin. Sistem, temsilcinin çağrı için arayan kimliği olarak kullandığı numarayı kullanır. Daha fazla bilgi için bkz . Dış Arama ANI Oluşturma.

Temsilci DN doğrulaması

Masaüstü Profili > Voice Kanalı seçenekleri sayfası aşağıdaki ayarları görüntüler.

Ayar

Açıklama

Ses Kanalı seçenekleri

Temsilci DN— Temsilcilerin DN kullanarak oturum açmasına olanak verir

Dahili Hat — Temsilcilerin belirli bir dahili hat numarası üzerinden oturum açmasına olanak verir

Temsilci DN için Doğrulama

Temsilcilerin Agent Desktop İstasyon Kimlik Bilgileri isteminde oturum açmak için herhangi bir DN kullanmalarına izin vermek için Sınırsız'ı tıklatın .

Bir temsilci özel bir DN girer ve giriş oturum açma sözdizimi kurallarını karşılamazsa, sistem temsilcinin oturum açmasını reddeder.

Temsilcinin girebileceği DN'yi kısıtlamak için, aşağıdakilerden birini tıklatın:

Tedarik Edilen Değer , oturum açma DN'sini temsilci için kaynak olarak belirttiğiniz varsayılan değerle sınırlar.

Not: Bir temsilcinin varsayılan DN'sini tedarik etmek veya değiştirmek için temsilcinin kullanıcı ayarlarını düzenleyin. Hazırlama >User > Edit > Agent Ayarları'nı seçin ve Varsayılan DN alanına bir DN girin. Bir DN tedarik etmezseniz, temsilci oturum açmak için herhangi bir DN girebilir.
Doğrulama Ölçütleri (Listeden seç) oturum açma DN'sini Doğrulama Ölçütü ayarında belirttiğiniz bir veya daha fazla arama planıyla sınırlandırr.

Doğrulama Ölçütleri

Bu ayar yalnızca Temsilci DN için Doğrulama Ölçütü olarak ayarladığınızdagörünür.

DN doğrulaması için kullanılacak arama planını seçin:

DN'yi kullanılabilir tüm arama planı biçimlerine göre doğrulamak için Tümü'ne tıklayın .
Doğrulama Ölçütü Seç açılır listesinden seçebileceğiniz bir veya daha fazla arama planına karşı DN'yi doğrulamak için Özel'i tıklatın . Daha fazla bilgi için arama planına bakın.

Temsilci İstatistikleri

Masaüstü Profili > Temsilci İstatistikleri sayfası aşağıdaki ayarları görüntüler.

Ayar

Açıklama

Temsilci İstatistikleri

Açık veya Kapalı seçeneğini tıklayarak temsilcilerin Agent Desktop kişisel istatistiklerini görüntülemesini isteyip istemediğinizi belirtin.

Sıra İstatistikleri

Bu ayar, temsilcinin Temsilci Kişisel İstatistikleri sekmesinde tüm veya bazı sıraların istatistiklerini görüntüleyip görüntüleyemeyeceğini kontrol eder. Aşağıdakilerden birini yapın:

Temsilcinin tüm sıralarla ilgili istatistikleri görüntülemesini sağlamak için Tümü'ne tıklayın .
Belirli'yi tıklatın ve temsilcinin belirli sıralarla ilgili istatistikleri görüntüleyebilmesini sağlamak için Sıra Seç açılır listesinden sıraları seçin.
Temsilcinin kuyruk istatistiklerini görüntülemesini önlemek için Yok'a tıklayın .

Oturum Açmış Ekip İstatistikleri

Temsilcinin ekip istatistiklerini görüntüleyip görüntüleyemeyeceğini belirtmek için Açık veya Kapalı'ya tıklayın .

Oturum Açmış Ekip İstatistikleri ve Ekip İstatistikleri için ayarlar birbirlerinden bağımsızdır.
Bu geçişin Çözümleyici kullanıcı raporları üzerinde bir etkisi yoktur.

Ekip İstatistikleri

Bu ayar, temsilcinin Tüm veya bazı ekiplerin istatistiklerini Temsilci Kişisel İstatistikleri sekmesinde görüntüleyip görüntüleyemeyeceğini kontrol eder. Aşağıdakilerden birini yapın:

Temsilcinin tüm ekiplerle ilgili istatistikleri görüntülemesini sağlamak için Tümü'ne tıklayın .
Belirli'yi tıklatın ve temsilcinin belirli ekiplerle ilgili istatistikleri görüntülemesini sağlamak için Ekip Seç açılır listesinden ekipleri seçin.
Temsilcinin ekip istatistiklerini görüntülemesini önlemek için Yok'a tıklayın .

Kayıtlara Erişim

Bu özellik şu anda desteklenmemekte. Varsayılan olarak Hayır'a ayarlıdır.

Temsilci Eşikleri

Temsilci Eşik Değerleri sayfası yalnızca, kurumunuzun Eşik Değeri Uyarıları özelliğini kullanması durumunda görünür. Bu sayfa, temsilcinin Agent Desktop Temsilci Kişisel İstatistikleri sekmesinde görüntüleyebileceği uyarıları belirtmek için ayarlar sağlar.

Bu özellik desteklenmiyor. Masaüstü profili sayfasında temsilci eşiğini göstermek için kiracı ayarları altında Temsilci Eşiğine İzin Ver özelliğini etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak bir süre içinde kaldırılacaktır.

Kuruluşunuz Temsilci Eşiği Uyarıları özelliğini kullanıyorsa, sayfa ayrıca temsilciyle ilişkili eşik değerlerini belirtmek için ayarlar da sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz . Eşik Kuralları.

Ayar

Açıklama

Temsilci Görüntülenebilir Eşik Uyarıları

Temsilcinin almasını istediğiniz uyarıları belirtmek için açılır listeden kuralları seçin.

Bir temsilci bir eşik kuralını aştığında, sistem bir uyarı oluşturur ve bunu Agent Desktop Temsilci Kişisel İstatistikleri sekmesinde görüntüler.

Temsilci Eşiği Uyarılarını Etkinleştirme

Bu ayar yalnızca, kurumunuzun Temsilci Eşiği Uyarıları özelliğini kullanması durumunda görünür.

Temsilci belirtilen eşik kurallarını aştığında temsilcinin ve gözetmenin uyarı almasını isteyip istemediğinizi belirtmek için Açık veya Kapalı'ya tıklayın .

Temsilci seçilen bir kuralı ihlal ederse, sistem uyarıyı oluşturur ve Temsilci Kişisel İstatistikleri sekmesinin Temsilci Eşiği Uyarıları bölümünde görüntüler. Gözetmen uyarıyı kendi Webex Contact Center Management Portal'ında da alır.

Eşik Değeri Uyarıları

Eşik değeri uyarılarını etkinleştirirseniz bu kullanılabilir. Temsilci tarafından görüntülenebilir eşik değerleri mevcutsa, açılan listeden uyarıları tetikleme kurallarını seçin.

Temsilcinin ve gözetmenin almasını istediğiniz uyarıları belirtmek için açılır listeden kuralları seçin.

Temsilci Zaman Aşımı

Temsilci Zaman Aşımı, belirtilen süre boşta olduktan sonra bir temsilcinin masaüstündeki oturumunu otomatik olarak kapatmanıza olanak sağlar. Temsilci, Boşta durumundayken Agent Desktop herhangi bir etkinlik gerçekleştirmezse etkin değildir. Temsilci etkinliği iletişim kayıtlarını işlemeyi, özel araçlar üzerinde çalışmayı veya Agent Desktop herhangi bir görevi gerçekleştirmeyi içerir.

Ayar

Açıklama

Masaüstü Etkinlik Dışı Zaman Aşımı

Aşağıdaki seçeneklerden bir temsilci için boşta zaman aşımı ayarı seçin:

Varsayılan Değer: Kiracı düzeyinde yapılandırmada Zaman Aşımı Ayarları'nda verilen değerleri devralmak için bunu seçin.

Özel Değer: Boşta zaman aşımını ayarlamak için değeri dakika olarak yazın. Metin kutusuna 3 - 10.000 dakika arasındaki herhangi bir değeri girin. Bu, kiracı düzeyinde yapılandırmada Zaman Aşımı Ayarları'nda verilen değeri geçersiz kılar.

Masaüstü Profilinin Ayrıntılarını Görüntüleme

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Toplama Profilleri'ne tıklayın.
2	Görüntülemek istediğiniz masaüstü profilinin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Görüntüle'yi tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz: Genel Bilgiler Yardımcı Kodlar Işbirliği Arama Planı Temsilci DN doğrulaması Temsilci İstatistikleri Temsilci Zaman Aşımı
3	(İsteğe bağlı) Ayarları düzenlemek için her sekmede Düzenle'yi tıklatın .

Masaüstü Profilini Düzenleme

1	Webex Contact Center Portal gezinti çubuğundan Hazırlama'yı seçin.
2	Masaüstü Profillerini seçin. Masaüstü Profilleri sayfası görüntülenir. Bu sayfada masaüstü profillerinin listesi görüntülenir.
3	Düzenlemek istediğiniz masaüstü profilinin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Düzenle'yi tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları düzenleyebilirsiniz: Genel Bilgiler Yardımcı Kodlar Işbirliği Arama Planı Temsilci DN doğrulaması Temsilci İstatistikleri Temsilci Zaman Aşımı

Masaüstü Profilini Kopyalama

1	Management Portal gezinme çubuğundan,, Hazırlama > Desktop Profilleri'ne tıklayın.
2	Kopyalamak istediğiniz masaüstü profilinin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Kopyala'yı tıklayın. Kopyalanan masaüstü profilinde aşağıdaki ayrıntıları düzenleyebilirsiniz: Genel Bilgiler Yardımcı Kodlar Işbirliği Arama Planı Temsilci DN doğrulaması Temsilci İstatistikleri Temsilci Zaman Aşımı
3	(İsteğe bağlı) Ayarları düzenlemek için her sekmede Düzenle'yi tıklatın .

Masaüstü Profilini Devre Dışı Bırakma

Bir masaüstü profilini, arama numaraları veya başka bir yönlendirme stratejisi gibi diğer varlıklarla ilişkilendirdiğinizde devre dışı bırakamazsınız. Bu masaüstü profillerini devre dışı bıraktığınızda bir hata mesajı alırsınız. İlişkilendirilmiş tüm varlıkların listesini görüntülemek için mesajın sonundaki bilgi simgesini tıklayın.

Bir masaüstü profilini devre dışı bıraktığınızda, bu profili Masaüstü Profilleri sayfasında Etkin Değil olarak görmeye devam edebilirsiniz. Geçmiş raporları devre dışı bırakılmış masaüstü profilinin ayrıntılarını da görüntüler.

1

Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Toplama Profilleri'ne tıklayın.

2

Bir masaüstü profilinin yanındaki üç nokta simgesini ve Etkin Değil İşareti'ne tıklayın.

3

Onaylamak için Evet'i tıklatın .

Masaüstü profilinin durumu Etkin Değil olarak değişir.

Nesne etkin değil olarak işaretlendikten sonra kalıcı olarak silinebilir. Daha fazla bilgi için, bkz . Etkin olmayan nesneleri kalıcı olarak silme.

Masaüstü Profilini Etkinleştirme

Bir masaüstü profilini etkinleştirmek için:

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Desktop Profilleri'ne tıklayın .
2	Etkin Değil durumundaki bir masaüstü profilinin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Geri Yükle'yi tıklayın .
3	Onaylamak için Evet'i tıklatın . Masaüstü profilinin durumu Etkin olarakdeğişir.

Adres Kitapları

Adres defterleri, telefon numaralarına sahip girişleri içerir. Temsilciler, çağrıyı başlatırken el ile numara girmek yerine, çevrilecek bir girişi seçmek için adres defterini kullanabilir. Temsilciler, bir adres defterine siz onu Masaüstü Profiline ekledikten sonra erişebilir. Daha fazla bilgi için, bkz . Masaüstü Profillerindeki Arama Planı.

Tüm siteler için veya yalnızca belirli bir site için kullanılabilir adres kitapları oluşturabilirsiniz. Kurumunuzun kiracı ayarlarında yer alan Maksimum Adres Kitapları değeri, oluşturabileceğiniz adres defteri sayısını belirler. Daha fazla bilgi için, bkz . Kiracı Ayarları.

Bir adres defteri güncellendiğinde, yöneticinin güncellemeleri görüntülemek için bowser'ı yeniden yüklemeleri veya oturumu kapatıp yeniden oturum açmaları için temsilcileri bilgilendirmesi gerekir.

Adres Defteri Oluşturma

Yeni bir adres defteri oluşturmak için:

1

Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Adress Defteri'ne tıklayın.

2

Yeni Adres Defteri'ne tıklayın.

3

Aşağıdaki ayrıntıları girin ve Kaydet'i tıklatın.

Ayar	Açıklama
Ad	Adres defteri için bir ad girin.
Açıklama	(İsteğe bağlı) Adres defteri için bir açıklama girin.
Üst Tür	Bir üst tür seçin: Kiracı: Adres defteri, kuruluşunuzdaki tüm siteler tarafından kullanılabilir. Site: Adres defteri yalnızca belirli bir site için kullanılabilir.
Üst Ad	Adres defterinin uygun olacağı siteyi seçin. Bu alan yalnızca Üst Türü Site olarak seçtiğinizde kullanılabilir.

4

(İsteğe bağlı) Giriş Listesi'nde, +simgesini tıklayarak adres defterine yeni girişler ekleyin.

5

Adres Defteri Ekle iletişim kutusuna aşağıdaki ayrıntıları girin:

Ayar

Açıklama

Ad

Girişin adını girin.

Telefon Numarası

Girişin telefon numarasını girin.

Telefon numarasını aşağıdaki biçimlerden birinde belirtebilirsiniz:

E.164 numara biçimi: [+] [Ülke Kodu] [Numara]

Örnek: +11234567890
IDD (Uluslararası Doğrudan Çevirme) biçimi: [IDD][Ülke Kodu][Numara]

Örnek: 01161123456789

Adres defterindeki maksimum giriş sayısı 6000'dir. Bir adres defterindeki toplu işlemler hakkında daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezindeki Toplu işlemler.

Adres Defteri Düzenleme

Bir adres defterinin genel ayarlarını ve girişlerini düzenleyebilirsiniz.

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama > Adress Defteri'ne tıklayın.

2

Düzenlemek istediğiniz adres defterinin yanındaki üç nokta düğmesini tıklatın ve Düzenle'yi tıklatın.

Aşağıdaki alanları Genel Ayarlar sekmesinde düzenleyebilirsiniz:

Ayar	Açıklama
Ad	Adres defterinin adını düzenleyin.
Açıklama	Adres defterinin açıklamasını düzenleyin.
Üst Ad	Adres defterinin sitesini düzenleyin. Bu alan yalnızca üst tür Site ise kullanılabilir.

3

Giriş Listesi bölümünde, eylem sütununun altında, bir girişi düzenlemek için düzenle düğmesini tıklayın.

4

Aşağıdakileri Adres Defteri Düzenle iletişim kutusunda düzenleyebilirsiniz:

Ayar

Açıklama

Ad

Girişin adını düzenleyin.

Telefon Numarası

Girişin telefon numarasını düzenleyin.

Telefon numarasını aşağıdaki biçimlerden birinde belirtebilirsiniz:

E.164 numara biçimi: [+] [Ülke Kodu] [Numara]

Örnek: +11234567890
IDD (Uluslararası Doğrudan Çevirme) biçimi: [IDD][Ülke Kodu][Numara]

Örnek: 01161123456789

5

(İsteğe bağlı) Giriş Listesi bölümünde, eylem sütununun altında, bir girişi silmek için Sil'i tıklatın .

6

(İsteğe bağlı) Giriş listesine yeni bir giriş eklemek için + simgesini tıklayın.

7

Kaydet'e tıklayın.

Adres Defteri Silme

Bir adres defterini masaüstü profili gibi diğer varlıklarla ilişkilendirdiğinizde silemezsiniz. Bu adres defterlerini silmeye çalıştığınızda bir hata mesajı alırsınız. İlişkilendirilmiş tüm varlıkların listesini görüntülemek için mesajın sonundaki bilgi simgesini tıklayın.

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Adress Defteri'ne tıklayın.
2	Silmek istediğiniz adres defterinin yanındaki üç nokta simgesini tıklatın ve Sil'i tıklatın.
3	Onaylamak için Evet'i tıklatın .

Giden Otomatik Numara Tanımlama (ANI)

Giden Otomatik Numara Tanımlama (ANI) özelliği, bir temsilcinin bir dış arama için arayan kimliği olarak bir telefon numarası seçebilmesini sağlar.

Bir dış arama ANI listesini bir temsilci tarafından kullanılabilir hale getirmek için, dış arama ANI listesini bir Masaüstü Profiline ekleyin ve profili temsilciye atayın. Daha fazla bilgi için bkz . Masaüstü Profilleri.

Giden ANI Oluşturma

Dış arama ANI oluşturmak için:

1

Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Giden ANI'yi seçin.

2

+Yeni Giden Arama ANI'yi tıklayın.

3

Genel Ayarlar bölümüne aşağıdaki ayrıntıları girin:

Alan	Açıklama
Ad	Dış arama ANI için bir ad girin.
Açıklama	(İsteğe bağlı) Dış arama ANI için bir açıklama girin.

Ad ve Açıklama alanları alfasayısal karakterlere, boşluklara, kısa çizgiye (-) ve alt çizgiye ( _ ) izin verir.

4

Yeni bir dış arama ANI girişi eklemek için, Giden ANI Giriş Listesi bölümünde bulunan+ simgesini tıklayın.

5

Dış Arama ANI Ekle iletişim kutusuna aşağıdaki ayrıntıları girin:

Alan

Açıklama

Ad

Dış arama ANI girişi için bir ad girin.

Bu alan alfasayısal karakterlere, boşluklara, tireye (-) ve alt çizgiye ( _ ) izin verir.

Numara

Açılan listeden bir arama numarası seçin. Açılır listede yalnızca giriş noktalarına eşlenen arama numaraları görüntülenir. Daha fazla bilgi için bkz . Giriş Noktası Eşlemeleri.

6

Listeye başka bir dış arama ANI girişi eklemek için Adım 5 ve Adım 6'yı tekrarlayın.

7

Kaydet'e tıklayın.

Yeni eklenen girişler, Giden ANI Giriş Listesi bölümünde bulunur .

Giden ANI Düzenleme

Bir dış arama ANI'sini düzenlemek için:

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Giden ANI'yi seçin.
2	Düzenlemek istediğiniz dış arama ANI'nin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Düzenle'yi tıklayın.
3	Aşağıdakileri düzenleyebilirsiniz: Genel Ayarlar bölümü—Dış arama ANI'sinin Adını veya Açıklamasını düzenleyin . Giden ANI Giriş Listesi bölümü—Bir dış arama ANI girişinin adını veya numarasını düzenleyin. eylem sütununda, bir girişin yanındaki Düzenle simgesini tıklayın. Giden ANI giriş Adını veya Numarasını düzenleyin. (İsteğe bağlı) Bir girişi silmek için, eylem sütununda karşılık gelen Sil simgesini tıklatın. Silme işlemini onaylamak için istem mesajında Evet'i tıklatın .
4	Kaydet'e tıklayın.

Giden ANI Silme

Bir dış arama ANI'nizi herhangi bir varlıkla, örneğin bir masaüstü profiliyle ilişkilendirdiyseniz silemezsiniz.

Bir dış arama ANI'sini silmek için:

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Giden ANI'yi seçin.
2	Silmek istediğiniz dış arama ANI'nin yanındaki üç nokta simgesini tıklatın ve Sil'i tıklatın.
3	Onaylamak için Evet'i tıklatın .

Arama Planları

Arama Planı sayfası aşağıdakiler için doğrulama ölçütleri tanımlamanıza olanak sağlar:

Bir temsilcinin Agent Desktop oturum açmak için kullandığı Arama Numarası (DN).
Bir temsilcinin dış arama için kullandığı DN.

Doğrulama önkoşullarını karşılarsanız, sistem temsilcilerin Masaüstü ortamına girdiği DN'leri, bir veya daha fazla arama planında tanımlanan sözdizimi kurallarına göre doğrular. Aşağıdaki tabloda doğrulama ön gereksinimleri açıklanmaktadır.

DN kullanımı

Doğrulama ön gereksinimleri

Agent Desktop oturum açma

Masaüstü Profillerini >Temsimdi DN Doğrulamayı aşağıdaki gibi yapılandırın :

Temsilci DN için Doğrulama Kriterini Doğrulama Ölçütü olarak ayarlayın (Listeden seçin).
Doğrulama Ölçütü alanını Belirli olarak ayarlayın.
Doğrulama Ölçütü Seç alanındaki açılır listeden bir arama planı seçin. Varsayılan arama planları ve oluşturduğunuz tüm arama planları bu listede görünür.

Giden aramalar

Masaüstü Profillerini>Al Planlarını aşağıdaki gibi yapılandırın :

Dış Arama Etkin'i Evet olarak ayarlayın.
Arama Planını Etkinleştirildi olarak Evet olarak ayarlayın.
Arama Planı Seç alanındaki açılır listeden bir arama planı seçin. Varsayılan arama planları ve oluşturduğunuz tüm arama planları bu listede görünür.

Not: Temsilciler giden çağrılar yapmak için Masaüstü arama tuş takımını kullanır. Arama tuş takımını görüntülemek için doğru kuruluma sahip olmanız gerekir. Kurulum için yöneticinize başvurun.

Temsilcilerin doğrulama gerektirmeden DN'leri girmesine izin verirseniz ve girişleri geçerli sözdizimine uygun değilse, Masaüstü oturum açmaları reddeder ve giden aramalar başarısız olur.

İki varsayılan arama planından birini seçebilir ve yeni arama planları oluşturabilirsiniz. Varsayılan arama planları şunlardır:

US
Herhangi Bir Biçim

Varsayılan ABD arama planı aşağıdaki gibi girişleri kabul eder:

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

Bu örnekte, dahili hat numarası girilmeden önce virgüller duraklamaları belirtir.

Varsayılan Herhangi Bir Biçimli arama planı aşağıdaki gibi girişleri kabul eder:

123
5551234
555-1234
8005551234
1800 ÇIÇEK
bruce.matthews

Herhangi Bir Biçimli arama planını kullanarak bir DN'yi, e-posta adresinin ilk kısmını veya Session Initiation Protocol (SIP) tekdüzen kaynak tanımlayıcısını (URI) doğrulayabilirsiniz .

Tüm arama planlarının, sistemin geçerli bir girişi tanımlayan şeyi tanıması için normal bir ifade gerekir. Normal ifade, sistemin geçerli olanı yorumlamak için kullandığı sözdizimi kurallarını içerir.

Aşağıdakiler için gereken sözdizimini belirtmek için uygun normal ifadelerle ayrı arama planları oluşturabilirsiniz:

Bir temsilcinin Masaüstü İstasyonu Kimlik Bilgileri açılır penceresinde oturum açmak için kullandığı DN.
Temsilcinin Masaüstü arama tuş takımının Aranacak numarayı gir alanına girdiği DN.

İsterseniz, sistemin arama tuş takımındaki girişten çıkarabileceği bir önek ve karakter belirtebilirsiniz.

Varsayılan arama planlarının normal ifadeleri aşağıdaki bölümlerde açıklanmıştır. Oluşturduğunuz arama planlarının normal ifadelerini formüle etme konusunda size yol göstermek için bu bölümlerde açıklanan sözdizimi kurallarına başvurabilirsiniz.

Varsayılan ABD arama planı için normal ifade
Varsayılan Herhangi Bir Biçimli arama planı için normal ifade

Bir harici arama için, sistem Bir temsilcinin Masaüstü arama tuş takımının Aranacak numarayı gir alanında yaptığı bir girişin geçerliliğini belirlemek için aşağıdaki adımları gerçekleştirir:

Arama planının Striptiz Karakterleri alanında belirtilen karakterleri, Aranacak numarayı gir alanına girişten çıkarın.

Varsayılan ABD ve Herhangi Biçimli arama planlarında, belirtilen Striptiz Edilen Karakterler sol parantez, sağ parantez, boşluk ve kısa çizgidir.
Sonuç olarak ortaya çıkan girişi, seçilen arama planının normal ifadesinde tanımlanan ölçütlere göre doğrulayın. Giriş kriterleri karşılarsa, geçerli sayılır.
Giriş geçersizse, Önek alanında belirtilen girişe önceden ekli.

ABD arama planında , belirtilen önek 1 numaradır.
Ortaya çıkan girişi, tanımlanan normal ifadeye göre tekrar doğrular.

Varsayılan ABD arama planı için normal ifade

ABD arama planı için belirtilen normal ifade:

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Aşağıda, bu normal ifadenin ne belirttiğine yönelik bir açıklama yermektedir.

İlk basamak 1 olmalıdır.
0-9 aralığında üç basamak takip etmelidir.

{3} önceki aralıkta [0-9] 3 basamak anlamına gelir
2-9 aralığında bir basamak takip etmelidir.
0-9 aralığında altı basamak takip etmelidir.

{6} önceki aralıkta altı basamak anlamına gelir [0-9]
Aşağıdaki sıranın sıfır veya bir örneğinin gerçekleşmesi şunlar olabilir: bir ile on virgül [,] arasında ve ardından bir veya daha fazla rakam [0-9].

{1,10} her duraklama için bir virgül [,] ile belirtilen bir ila on duraklama anlamına gelir

+ önceki aralıkta bir veya daha fazla rakam anlamına gelir [0-9]

{0,1}, duraklamalar dizisinin []sıfır veya bir yinelenmesi anlamına gelir ve bunun ardından yukarıdaki [0-9] aralığında bir veya daha fazla basamak görünür.

Varsayılan Herhangi Bir Biçimli arama planı için normal ifade

Herhangi Bir Biçim arama planı için belirtilen normal ifade:

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Aşağıda, bu normal ifadenin ne belirttiğine yönelik bir açıklama yermektedir.

Arama tuş takımı girişi aşağıdaki sıranın sıfır veya daha fazla kümesiyle başlayabilir:

Bir veya daha fazla alfasayısal karakter [0-9a-zA-Z] ve ardından bir tire, nokta veya alt çizgi [-._].
- + önceki aralıkta bir veya daha fazla alfasayısal karakter anlamına gelir [0-9a-zA-Z]
- * alfasayısal karakterlerin önceki dizisinin sıfır veya daha fazlasını ifade eder [0-9a-zA-Z] ve ardından bir tire, nokta veya alt çizgi [-._].
[0-9a-zA-Z] bir veya daha fazla alfasayısal karakter takip etmeli.

Arama Planı Oluşturma

Başlamadan önce

Bu prosedürü tamamlamak için Yönetici ayrıcalıkları gerekir.

1

Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Arama Planı'nı seçin .

Arama Planı sayfası görüntülenir. Bu sayfada mevcut arama planlarının listesi görüntülenir.

2

Yeni Arama Planı+'ı tıklayın .

3

Aşağıdaki ayarları yapılandırın.

Ayar	Açıklama
Ad	Arama Planı içinbir ad girin. Temsilci profilini oluşturduğunuzda veya düzenlerken ve Temsilci DN doğrulamasını yapılandırdığınızda, bir temsilciye bir veya daha fazla arama planı atayabilirsiniz.
Normal İfade	Normal ifade girin. Normal ifade, temsilcinin Masaüstü ortamına girdiği arama numaraları (DN) için geçerli sözdiziminden oluşur. Her arama planı normal bir ifade gerektirir. Varsayılan arama planlarının normal ifadelerine örnekler için aşağıdaki bölümlere bakın. Oluşturduğunuz arama planlarının normal ifadelerini formüle etmek için bu bölümlerde gösterilen örnekleri kullanın. Varsayılan ABD arama planı için normal ifade Varsayılan Herhangi Bir Biçimli arama planı için normal ifade
Önek	(İsteğe bağlı) Sistemin, temsilcinin girdiği telefon numarasına otomatik olarak eklediği bir önek girin. Örneğin, ABD içinde uzun mesafeli aramalar için 1. rakamı girin. Sistem yalnızca Masaüstü ortamına bir DN girerken temsilci eklemediği takdirde bir önek ekler.
Soyulmuş Karakter	Sistemin, bir temsilcinin Masaüstü ortamında girdiği DN'den kaldırdığı karakterleri girin. Sistem, bir temsilcinin girdiği sayıdan aşağıdaki karakterleri otomatik olarak kaldırır: sol ve sağ parantezler, boşluk ve kısa çizgi.

4

Kaydet'e tıklayın.

Arama Planını Düzenleme

Başlamadan önce

Bu prosedürü tamamlamak için Yönetici ayrıcalıkları gerekir.

1

Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Arama Planı'nı seçin.

Arama Planı sayfası görüntülenir. Bu sayfada mevcut arama planlarının listesi görüntülenir.

2

Düzenlemek istediğiniz arama planının yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Düzenle'yi seçin.

Arama Planını Düzenle sayfası görüntülenir.

3

Aşağıdaki tabloda açıklanan ayarları düzenleyebilirsiniz. Düzenlemeniz bittiğinde Kaydet'i tıklatın.

Ayar	Açıklama
Ad	Arama Planının adını düzenleyin.
Normal İfade	Normal İfadeyi Düzenleme. Normal ifade, temsilcinin Masaüstü ortamına girdiği arama numaraları (DN) için geçerli sözdiziminden oluşur. Her arama planı normal bir ifade gerektirir.
Önek	Masaüstü ortamında bir DN girin.
Soyulmuş Karakter	Striptiz Edilen Karakteri Düzenleme. Sistem aşağıdaki karakterleri temsilcinin girdiği numaradan otomatik olarak kaldırır: sol ve sağ parantezler, boşluk ve kısa çizgi.

Arama Planını Silme

Başlamadan önce

Bu prosedürü tamamlamak için Yönetici ayrıcalıkları gerekir.
Bir arama planını silmeden önce, bir masaüstü profili için kaynak ayırmadığından veya temsilcinin oturum açma Arama Numarasını (DN) doğrulamak için kullanılmadığından emin olun. Bir arama planını silemiyorsanız Tam Yöneticinize başvurun.

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Arama Planı'nı seçin Arama Planı sayfası görüntülenir. Bu sayfada mevcut tüm arama planlarının listesi görüntülenir.
2	Silmek istediğiniz arama planının yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Sil'i seçin. Kafalar yukarı! iletişim kutusu görüntülenir.
3	Onaylamak için Evet'i tıklatın .

Çağrıyla İlişkili Veri Değişkenleri

Çağrıyla İlişkili Veri Değişkenleri Hakkında

Çağrıyla ilişkili veri (CAD) değişkenlerini, aşağıdaki veri değer türlerinden birini toplamak üzere çağrı denetim komut dosyalarında kullanılmak üzere Hazırlama modülünü kullanarak tanımlarsınız:

Arayanın girdiği veriler: Müşterinin çağrı sırasında IVR kullanarak girdiği (hesap numarası gibi) veriler.
Temsilci tarafından girilen veriler: Bir konu numarası veya herhangi bir eylem kodu gibi temsilcinin girdiği veriler.

Sistem CAD değerlerini kümülatif çağrı ayrıntısı kayıtlarında (CCDR'lerde) depolar. Webex Contact CenterManagement Portal kullanıcıları Excel veya .csv dosyalarını görüntüleyebilir ve verebilir. Aşağıdakileri unutmayın:

Sistem, bir çağrı denetim komut dosyasında kullanılan bir CAD değişkenini yalnızca, değişken adı kuruluş yöneticisinin kurumunuz için kaynak olarak ayırdığı etkin CAD değişkeninin adıyla aynıysa depolar. Bir çağrı kontrolü komut dosyasında kullanılan CAD değişkenlerinin listesini Yönlendirme Stratejisi Oluşturma veya Yönlendirme Stratejisini Düzenle sayfasının Çağrı Kontrolü bölümünde görüntüleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Arama Denetimi Komut Dosyalarını ve Parametreleri Atama.
Sistem, temsilci tarafından girilen bir CAD değerini kaydeder; temsilci bu çağrı için Toparlama durumunu tamamlar. Herhangi bir nedenle bağlantı Agent Desktop kaybolursa, sistem temsilci tarafından girilen CAD değerini depolamaz. Bir temsilci bir çağrıyı aktardığında, en son temsilcinin girdiği CAD değişkeni kaydedilir.
- Bir temsilci çağrıyı başka bir temsilci veya sıraya aktarırsa ve her iki temsilci de bir CAD değeri girer veya düzenlerse, yalnızca son toparlama olayına göre CAD değeri veritabanına kaydedilir. Örneğin, aşağıdaki senaryoyu göz önünde bulundurun:
- İlk temsilci bir CAD değeri girer, sonra Toparlama durumuna geçer ve bu durumda kalır.
- İkinci temsilci CAD değerini düzenler, bu çağrının Toparlama durumunu tamamlar ve bir sonraki çağrıyı işlemek için uygun hale gelir.
- İlk temsilci CAD değerini değiştirir, ardından bu çağrının Toparlama durumunu tamamlar ve bir sonraki çağrıyı işlemek için uygun hale gelir.
  
  Bu durumda, ilk temsilci tarafından girilen son değer veritabanına kaydedilir.
En iyi sonuç için, CAD değerlerini girmesi beklenen temsilcilere, bir çağrıdan sonra bunları otomatik olarak Uygun durumuna yerleştiren bir temsilci profili atanmamalıdır. Daha fazla bilgi için bkz . Masaüstü Profilleri.

Unutmayın:

CAD değişkeni değerleri, Management Portal'da geçmiş kayıtlarına erişimi olan tüm bireyler tarafından görülebilir. Kredi kartı numaraları, PIN'ler ve sosyal güvenlik numaraları gibi güvenli verileri CAD değişkenleri kullanarak depolamamalısınız.
Sistem CAD verilerini ağ kullanılabilirliği ve diğer işlem hususlarına bağlı olarak depolar. CAD değişkenleri yalnızca referans veri sağlar ve Müşteri İlişki Yönetimi (CRM) işlevselliği sağlama amaçlı değildir.

CAD Değişkeni Tanımlama veya Düzenleme

Bir CAD değişkensini silemezsiniz, ancak devre dışı bırakabilirsiniz. Verileri depolamak için etkin olmayan bir CAD değişkeni kullanamazsınız.

Organizasyon yöneticiniz tanımlanabilecek maksimumCAD değişkeni sayısını sağlar. Daha fazla bilgi için, bkz . Kiracı Ayarları.

Webex Contact Center Portal navigasyon çubuğunda, Hazırlama > CAD Değişkenleri'ni seçin.
CAD Değişkenleri sayfasında:
- Yeni bir değişken eklemek için Yeni CAD Değişkeni'ni tıklatın.
- Bir CAD değişkenini düzenlemek için listelenen değişkenin solundaki üç nokta düğmesini tıklayın ve Düzenle'yi seçin .

Görünen Ekle veya Düzenle sayfasında, değişkenin ayarlarını aşağıdaki tabloda açıklandığı gibi belirtin ve ardından Kaydet'i tıklayın.

Ayar	Açıklama
Ad	CAD değişkeninin adını girin. Ad alfasayısal karakterler ve şu özel karakterleri içerebilir: tire (-), alt çizgi (_) ve boşluk karakteri. Ad bir boşlukla başlayamaz ve bir satırda iki veya daha fazla tire, alt çizgi veya boşluk içeremez. CAD değişkeni oluşturulduktan sonra ad değiştirilemez.
Açıklama	CAD için isteğe bağlı bir açıklama girin.
Temsilci Düzenlenebilir	Temsilcilerin değişkenin değerini Webex İletişim Merkezi Agent Desktop düzenleyip düzenleyemeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı seçin.
Durum	Etkin veya Etkin Değil'i seçin .

CAD Değişkeni Oluşturma

Bir CAD değişkeni oluşturmak için:

1

Webex Contact Center Portal gezinti çubuğundan Hazırlama'yı seçin

2

CAD Değişkenlerini seçin .

CAD Değişkenleri sayfası görüntülenir. Bu sayfada CAD Değişkenlerinin listesi görüntülenir.

3

Click + Yeni CAD Değişkeni.

CAD Değişkeni sayfası görüntülenir.

4

Aşağıdaki ayrıntıları girin ve Kaydet'i tıklatın .

Ayar	Açıklama
Ad	CAD değişkeni için bir ad girin. Ad alfasayısal karakterler ve aşağıdaki karakterleri içerebilir: tire (-) Alt çizgi (_) Boşluk karakteri Ad boşlukla başlayamaz ve bir satırda iki veya daha fazla tire, alt çizgi veya boşluk içeremez. Adı daha sonra düzenleyemezsiniz.
Açıklama	(İsteğe bağlı) CAD değişkeninin açıklamasını girin.
Temsilci Düzenlenebilir	Temsilcilerin Webex İletişim Merkezi Agent Desktop değişkenlerin değerini düzenleyip düzenleyemeyeceğini belirtmek için Evet veya Hayır'ı seçin.
Durum	CAD değişkeninin durumunu seçin.

CAD Değişkenlerini Düzenleme

Bir CAD değişkensini düzenlemek için:

1

Webex Contact Center Portal gezinti çubuğundan Hazırlama'yı seçin

2

CAD Değişkenlerini seçin.

CAD Değişkenleri sayfası görüntülenir. Bu sayfada CAD Değişkenlerinin listesi görüntülenir.

3

Herhangi bir CAD değişkeninin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Düzenle'yi tıklayın.

CAD değişkeni görünür.

4

Aşağıdaki ayrıntıları düzenleyip Kaydet'i tıklatabilirsiniz.

Ayar	Açıklama
Açıklama	(İsteğe bağlı) CAD değişkeninin açıklamasını düzenleyin.
Temsilci Düzenlenebilir	Temsilcilerin değişkenin değerini Agent Desktop Webex Contact Center'dan düzenleyip düzenleyemeyeceğini belirtmek için ayarları düzenleyin.
Durum	Değişkenin durumunu düzenleyin.

Genel Değişkenler

Genel değişkenler, Hazırlama modülünde tanımlanan ve bir akış boyunca erişilebilir olan özel değişkenlerdir. Akış geliştiriciler akışa gerektiği şekilde global değişkenler ekleyebilir. Daha fazla bilgi için bkz . Genel Değişkenler.

Genel değişkenler Webex Contact Center ses kanalına özgüdür. Aşağıdaki veri değer türlerinden birini toplarlar:

Arayanın girdiği veriler: Bir müşterinin, bir hesap numarası gibi bir çağrı sırasında IVR kullanarak girdiği veriler.
Temsilci tarafından girilen veriler: Bir temsilcinin , bir müşteriyle etkin bir çağrı sırasında Masaüstünün Etkileşim Denetimi bölmesine girdiği (örneğin, konu numarası veya eylem kodu) veriler.

İstediğiniz sayıda genel değişken oluşturabilirsiniz. Ancak, bir seferde raporlama için yalnızca 100 adede kadar genel değişkeni etkinleştirebilirsiniz.

Daha fazla bilgi için bkz . Genel Değişken Oluşturma.

Varsayılan olarak, size yalnızca etkin genel değişkenler gösterilir. Etkin olmayan genel değişkenleri görüntülemek için, Etkin Olmayan Genel Değişkenleri Göster onay kutusunu işaretleyin.

Genel değişken değerleri, Management Portal'da geçmiş kayıtlarına erişimi olan kullanıcılar tarafından görülebilir. Kredi kartı numaraları, kişisel kimlik numaraları veya sosyal güvenlik numaraları gibi güvenli verileri asla global değişkenleri kullanarak depolamayın.
Genel değişkenleri silemezsiniz; ancak herhangi bir akışta kullanılmamış bir genel değişkeni devre dışı bırakabilirsiniz. Verileri depolamak için etkin olmayan bir genel değişkeni kullanamazsınız. Bir genel değişkenin nasıl devre dışı bırakacağı hakkında daha fazla bilgi için bkz .

Sistem Tanımlı Değişkenler

Sistem tanımlı değişkenler, Webex İletişim Merkezi tarafından kullanılan ön tanımlı global değişkenlerdir.

Sistem tanımlı değişkenleri Hazırlama modülünde düzenleyebilirsiniz; ancak sistem tanımlı değişkenleri oluşturamaz veya devre dışı bırakamazsınız.

Webex İletişim Merkezi aşağıdaki sistem tanımlı değişkenleri kullanır:

Global_FeedbackSurveyOptin: Müşterinin bir çağrı sonrası ankete katılmayı mı (katılmayı) yoksa katılmamayı mı (devre dışı bırak) seçtiğini gösterir. Değişken Türü Dize olaraktanımlanır; varsayılan değer başlangıç durumuna döndürülmemişken , ilk değer olmadığı anlamına geliyor.
Global_Language: Bir müşterinin akışta kullandığı dili gösterir. Değişken Türü Dize olaraktanımlanır ve varsayılan değer en-US'dir . Daha fazla bilgi için bkz.Webex Experience Management Dil Desteği.
Global_VoiceName: Akışta kullanılan çıkış kayıtlı adı gösterir. Değişken Türü Dize olarak tanımlanır; varsayılan değer Otomatik'tir . Değer Otomatik olduğunda, Google İletişim Akışı belirli bir dil için ses adını seçer.

Genel Değişken Oluşturma

1

Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Global Değişkenleri'ne tıklayın.

2

Click + Yeni Genel Değişken.

Genel Değişken penceresi görüntülenir.

3

Değişken için bir Ad girin.

Bir adı oluşturulduktan sonra düzenleyemezsiniz.
Ad yalnızca alfasayısal karakterleri ve alt çizgiler destekler. Boşluklar desteklenmez.
Ad en fazla 80 karakteri destekler, ancak yalnızca 50 karakter görüntülenir. Fare işaretçisini üzerine getirdiğinizde, araç ipucu tam adı görüntüler.

4

Değişken için bir Açıklama girin.

5

Değişken Türü açılır listesinden aşağıdaki türlerden birini seçin ve değişken değerini belirtin.

Değişken Türü	Varsayılan Değer
Boole	Doğru veya Yanlış'ı seçin.
Dize	Bir dize değeri girin. Dize, her değişken için maksimum 256 karakter uzunluğunda olabilir. Dizeler alfasayısal karakterleri, özel karakterleri ve boşlukları destekler.
Tamsayı	Bir tamsayı değeri girin.
Ondalık	Ondalık değer girin.
Tarih ve Saat	Desteklenen biçimlerden birinde Kiracı Saat Dilimine bir tarih girin: GG.AA.YYYY YYYY-AA-GGThh:aa

Değişken oluşturulduktan sonra değişken türünü düzenleyemezsiniz.

6

(İsteğe bağlı) Değişkeni Etkin Değil yapmak için Durumgeçiş düğmesini devre dışı bırakın.

7

(İsteğe bağlı) Raporlanabilir Yap iki durum düğmesini etkinleştirerek değişkeni raporlama amacıyla Çözümleyicide görüntüleyin.

Raporlama için en fazla 100 genel değişkeni etkinleştirebilirsiniz.

8

(İsteğe bağlı) Temsilciyi Görüntülenebilir Yap geçiş düğmesini etkinleştirerek değişkeni akışın parçası olarak girilen değerle birlikte Masaüstünde görüntüleyin.

Temsilciyi Görüntülenebilir Yap düğmesi etkinleştirildiğinde, aşağıdaki yapılandırmalar görüntülenir:

Masaüstü Etiketi: Bu etiket Masaüstünde değişken adının yerine görünür. Temsilcilerin onlara iletimekte olan verileri anlayabilebilmesi için değişken adının kendisinden daha açık bir etiket girin.

Masaüstü etiketi en fazla 50 karakteri destekler.
Temsilci Düzenlenebilir: Temsilcinin etkileşim oturumunun parçası olarak değişkenin değerini düzenleyebilmesini istediğinizde bu düğmeyi etkinleştirin. Masaüstünde yapılan değişken güncellemeleri akış içinde kullanılabilir. Temsilci değişkeni düzenleyebilir ve Masaüstünde Kaydet düğmesini tıklatabilir. Düzenlemeler kaydedilmeden önce çağrının bağlantısı kesilirse değişken güncellemesi gerçekleşmez.

9

Kaydet'e tıklayın.

Genel Değişkeni Düzenleme

Bir genel değişkeni düzenlemek için:

1

Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Global Değişkenleri'ne tıklayın .

2

Gerekli genel değişkenin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Düzenle'yi tıklayın .

3

Gerekli değişiklikleri yapın ve Kaydet'i tıklayın .

Bir genel değişkenin Ad ve Değişken Türü alanlarını düzenleyemezsiniz.
Raporlama için en fazla 100 genel değişkeni etkinleştirebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Genel Değişken Oluşturma.

Genel Değişkeni Devre Dışı Bırakma

1

Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Global Değişkenleri'ne tıklayın.

2

Devre dışı bırakmak istediğiniz genel değişkenin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Etkin Değil İşareti'ne tıklayın.

3

Onaylamak için Evet'i tıklatın .

Genel değişkenin durumu Etkin Değil'edeğişir.

Nesne etkin değil olarak işaretlendikten sonra kalıcı olarak silinebilir. Daha fazla bilgi için, bkz . Etkin olmayan nesneleri kalıcı olarak silme.

Bir Genel Değişkeni Etkinleştirme

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Global Değişkenleri'ne tıklayın.
2	Gerekli genel değişkenin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Geri Yükle'yi tıklatın.
3	Onaylamak için Evet'i tıklatın . Durum Etkin Değil durumundan Etkin durumunadeğişir.

Multimedya Profilleri

Yöneticiniz kurumunuzun multimedya özelliğini etkinleştiriyorsa, her temsilciye bir multimedya profili atayabilirsiniz. Her profil, temsilcinin aynı anda işebileceği e-posta, sohbet veya telefon gibi her ortam türünün sayısını belirtir.

İsteğe bağlı multimedya özelliği, Webex Contact Center sisteminin e-posta, telefon ve sohbet iletişim kayıtlarına yönelik yönlendirme stratejilerini yönetebilmelerini sağlar.

Sitelere, ekiplere veya tek tek temsilcilere multimedya profilleri atayabilirsiniz. Varsayılan olarak sistem her siteye Default_Telephony_Profile atar . Bu profili düzenleyemez veya silemezsiniz, ancak siteye farklı bir multimedya profili yeniden atayabilirsiniz.

Ekiplere farklı bir profil atamadığınız sürece, bir sitenin altındaki tüm ekiplerin multimedya profili siteyle aynıdır. Benzer şekilde, siz temsilcilerin profilini değiştirmedikçe, ekip altındaki tüm temsilcilerin profili ekiple aynı profile sahiptir.

Multimedya Profili Oluşturma

Bir multimedya profili yapılandırmak için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama > Multimedia Profilleri'ne tıklayın

2

Yeni Multimedya Profili +'ı tıklayın.

3

Aşağıdakileri yapın:

Profil Ayrıntıları alanına, aşağıdaki ayrıntıları girin:

Ayar	Açıklama
Ad	Multimedya profili için bir ad girin.
Açıklama	(İsteğe bağlı) Profil için bir açıklama girin.

Ortam Ayrıntıları alanına, aşağıdaki ayrıntıları girin:

Ayar

Açıklama

Karışık

Temsilcilerin farklı kanal türleri için aynı anda birden fazla iletişim kaydı işlemesine olanak verir. Her kanal türünün numarasını ayarlayın.

Ayarlayabileceğiniz kişi sayısı:

Ses: 0–1
Sohbet, E-posta ve Sosyal Kanal: 0–5

Karışık Gerçek Zamanlı

Temsilcilerin Sesli veya Sohbet gibi zorunlu bir gerçek zamanlı kanalla ilgilenmesine olanak verir ve ayrıca E-posta için sınır ayarlayabilirsiniz.

Ayarlayabileceğiniz kişi sayısı:

Ses: 1 (zorunlu)
Sohbet: 1-5
E-posta: 0–5

Eşleşmeyenler

Temsilcilerin bir kerede bir müşteri iletişimine odaklanmasına olanak verir. Temsilcilerin iletişim aldığı kanal türlerini kontrol edin.

4

Kaydet'e tıklayın.

Multimedya Profilinin Ayrıntılarını Görüntüleme

Bir multimedya profilinin ayrıntılarını görüntülemek için:

1

Webex Contact Center Portal gezinti çubuğundan Hazırlama'yı seçin.

2

Multimedya profilinin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Görüntüle'yi tıklayın.

Profil Ayrıntıları alanında, multimedya profiliyle ilgili aşağıdaki bilgileri görüntüleyin:

Ayar	Açıklama
Ad	Multimedya profilinin adı.
Açıklama	Profilin açıklaması.
Durum	Multimedya profilinin durumu. Durum Etkin veya Etkin Değil olabilir.

Ortam Ayrıntıları alanında, multimedya profiliyle ilgili aşağıdaki bilgileri görüntüleyin:

Ayar	Açıklama
Ses	Ses kanalı için kişi sayısını görüntüler.
Sohbet	Sohbet kanalı için kişi sayısını görüntüler.
E-posta	E-posta kanalı için kişi sayısını görüntüler.

Kuruluşunuz için kiracı ayarlarının Modül İzinleri sayfasında profil başına Maksimum Kanal sayısı alanında maksimum ortam türü sayısını tanımlayabilirsiniz. Daha fazla bilgi için, bkz . Kiracı Ayarları.

3

(İsteğe bağlı) Ayarları değiştirmek için Düzenle'yi tıklatın . Daha fazla bilgi için bkz . Multimedya Profili Düzenleme.

4

(İsteğe bağlı) Ayarları devre dışı bırakmak için Sil'i tıklatın . Daha fazla bilgi için bkz . Multimedya Profilini Devre Dışı Bırakma.

Multimedya Profili Düzenleme

Bir multimedya profilini düzenlemek için:

1

Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Multimedia Profilleri'ne tıklayın.

2

Multimedya profilinin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Düzenle'yi tıklayın.

3

Aşağıdakileri yapın:

Profil Ayrıntıları alanında, aşağıdaki ayrıntıları düzenleyin:

Ayar	Açıklama
Ad	Multimedya profili için bir ad girin.
Açıklama	(İsteğe bağlı) Profil için bir açıklama girin.

Ortam Ayrıntıları alanında, aşağıdaki ayrıntıları düzenleyin:

Ayar

Açıklama

Karışık

Temsilcilerin farklı kanal türleri için aynı anda birden fazla iletişim kaydı işlemesine olanak verir. Her kanal türünün numarasını ayarlayın.

Ayarlayabileceğiniz kişi sayısı:

Ses: 0–1
Sohbet, E-posta: 0–5

Karışık Gerçek Zamanlı

Temsilcilerin Sesli veya Sohbet gibi zorunlu bir gerçek zamanlı kanalla ilgilenmesine olanak verir ve ayrıca E-posta için sınır ayarlayabilirsiniz.

Ayarlayabileceğiniz kişi sayısı:

Ses: 1 (zorunlu)
Sohbet: 1-5
E-posta: 0–5

Eşleşmeyenler

Temsilcilerin bir kerede bir müşteri iletişimine odaklanmasına olanak verir. Temsilcilerin iletişim aldığı kanal türlerini kontrol edin.

4

Kaydet'e tıklayın.

Multimedya Profilini Devre Dışı Bırakma

Bir multimedya profilini herhangi bir varlıkla ilişkilendirirseniz devre dışı bırakamazsınız.

Bir multimedya profilini silmek için:

1

Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Multimedia Profilleri'ne tıklayın.

2

Devre dışı bırakmak istediğiniz multimedya profilinin yanındaki üç nokta simgesini ve Etkin Değil İşareti'ne tıklayın.

3

Onaylamak için Evet'i tıklatın .

Multimedya profilinin durumu Etkin Değil olarak değişir.

Nesne etkin değil olarak işaretlendikten sonra kalıcı olarak silinebilir. Daha fazla bilgi için, bkz . Etkin olmayan nesneleri kalıcı olarak silme.

Multimedya Profilini Etkinleştirme

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Multimedia Profilleri'ne tıklayın .
2	Etkin Değil durumundaki bir multimedya profilinin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Geri Yükle'yi tıklatın .
3	Onaylamak için Evet'i tıklatın . Multimedya profilinin durumu Etkin olarakdeğişir.

Masaüstü Düzeni

Masaüstü Yerleşimi özelliği, Webex Contact Center Desktop'ı iş gereksinimlerinize göre yapılandırmanıza olanak sağlar. Logo, başlık ve araçlar gibi öğeleri özelleştirebilirsiniz. Özelleştirebileceğiniz öğelerin tam listesi için bkz . Özel Masaüstü Yerleşimi Tanımlama. Bir masaüstü yerleşimi oluşturabilir ve bir eki kişiye atayabilirsiniz. Bu yerleşim, bu ekibin parçası olarak oturum açan tüm temsilciler için masaüstünde temsilci deneyimini oluşturur.

İki tür yerleşim vardır:

Genel Yerleşim: Bu yerleşim, bir ekip oluşturduğunuzda varsayılan olarak atanan, sistem tarafından oluşturulan bir yerleşimdir. Daha fazla bilgi için bkz . Ekip oluşturma. Bir ekip oluşturduğunuzda, Genel Yerleşim otomatik olarak ekibin masaüstü yerleşimi olarak ayarlanır. Bu yerleşimi silemezsiniz.
Özel Yerleşim: Özelleştirilmiş bir masaüstü deneyimi sağlayan bir yerleşim. Bir veya daha fazla ekip için özel bir yerleşim oluşturabilirsiniz.

Bir temsilci oturum açtığında yeni bir masaüstü yerleşimi atarsanız, temsilcinin yeni yerleşimi görmek için sayfayı yeniden yüklemesi gerekir.

Webex Contact Center Desktop üç kişiyi destekler:

Temsilci
Gözetmen
Gözetmen ve Bir Temsilci

JSON yerleşim dosyası, her kişi için ayrı bölümlere sahiptir. Yöneticinin JSON yerleşim dosyasının ilgili bölümünde her kişi için ayarları yapılandırması gerekir. Örnek JSON yerleşim dosyası hakkında daha fazla bilgi için bkz . JSON Yerleşimi Üst Düzey Özellikler.

Cisco Masaüstü Yerleşimine yeni bir özellik eklediğinde, değiştirilmemiş yerleşim yeni özelliklerle otomatik olarak güncellenir. Güncellenen masaüstü yerleşimi, değiştirilmemiş masaüstü yerleşimini kullanan mevcut ekipler tarafından otomatik olarak kullanılabilir. Değiştirilmemiş masaüstü yerleşimini kullanan Masaüstü kullanıcıları, tarayıcıya oturum açtıklarında veya yeniden yükledikleri zaman yeni yerleşim tabanlı özellikleri alır.

Varsayılan Masaüstü Layout.json dosyasını herhangi bir değişiklik yapmadan kullanıyorsanız , değiştirilmemiş bir yerleşim olarak kabul edilir. Ancak, Varsayılan Masaüstü Layout.json dosyasını indirip yeniden karşıya yüklerseniz, dosya içeriği veya dosya adı değiştirilmese bile değiştirilmiş bir yerleşim sayılır.

Masaüstü Yerleşimi Oluşturma

Özel bir masaüstü yerleşimi oluşturmak için:

Başlamadan önce

Yerleşiminizi tanımlayan özel bir JSON yerleşim dosyanız olduğundan emin olun. Özel bir JSON yerleşim dosyası oluşturmak için, Masaüstü Yerleşimi sayfasından Varsayılan Masaüstü Layout.json dosyasını indirin ve yerleşimi Özel Masaüstü Yerleşimi Tanımlama bölümündeaçıklandığı şekilde özelleştirin.

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Toplama Düzeni'ni seçin.

2

Yeni Düzen'i tıklatın.

3

Aşağıdaki ayrıntıları girin:

Ayar

Açıklama

Ad

Yerleşimin amacını tanımlayan bir ad girin.

Açıklama

Bir açıklama girin.

Ekip

Açılan listeden bir ekip adı seçin.

Bir özel yerleşim zaten bir ekime atanmışsa, o ekip adı bu açılan listede görünmez. Ekip ayarları hakkında daha fazla bilgi için bkz . Ekip oluşturma.
Bu sayfada bir özel yerleşim atarsanız, tüm ekipler için varsayılan yerleşim olan genel yerleşimin üzerine yazarsınız.

JSON Dosyası

Varsayılan Masaüstü Layout.json dosyasını indirmek ve yerleşimi Özel Masaüstü Yerleşimi Tanımlama bölümündeaçıklandığı şekilde özelleştirmek için tıklayın.

Değiştirilmemiş yerleşimi kullanırsanız, yeni yerleşim tabanlı özellikler Masaüstünde otomatik olarak görünür. Masaüstü kullanıcıları, oturum açtıklarında veya tarayıcıyı yeniden yükledikleri zaman, yerleşime dayalı yeni özellikleri görüntüleyebilir.

4

Özel masaüstü yerleşimini tanımlamak için özelleştirdiğiniz JSON dosyasını karşıya yükleyin.

Sistem JSON dosyasını hatalar için doğrular ve uygun bir mesaj görüntülenir.

Doğrulama tamamlandığında sistem Kaydet düğmesini etkinleştirir .
Webex Experience Management araçları entegre etmek için bkz. Webex Experience Management uymaya .

5

Karşıya yüklenen özel yerleşimde doğrulama hataları varsa, varsayılan yerleşimi geri yüklemek için Geri Yükle'yi tıklatın .

6

Yapılandırmayı kaydetmek için Kaydet'i tıklatın .

Önemli:

Yerleşim deneyimini doğrulamak için bkz . Masaüstünde Yerleşim Deneyimini Görüntüleme.

Masaüstünde Yerleşim Deneyimini Görüntüleme

1	Bir test ekibi oluşturun. Daha fazla bilgi için bkz . Ekip oluşturma.
2	Kendinizi test ekibine atayın.
3	Management Portal gezinti çubuğundan Masaüstü Agent Desktop öğesini seçin.
4	Test ekibini seçin ve deneyimi doğrular.

Özel Masaüstü Yerleşimi Tanımlama

Bu konu başlığında JSON dosyasını düzenleyerek nasıl özel yerleşim oluşturulacağı anlatılmaktadır ve Müşteri Deneyimi Yönetimi Metrikleri aracı ve Müşteri Deneyimi Yolculuğu aracı gibi araçlara başlamak için örnek kullanım durumları sunulmaktadır.

Başlamadan Önce

Aşağıda Masaüstü yerleşimini özelleştirme konusunda iyi beceriler vardır:

HTML yapısının anlaşılması
Bir tarayıcıda belge ağacı modelinin anlaşılması
JSON biçiminin anlaşılması

Masaüstü Yerleşimi'ne Genel Bakış

Masaüstünde, iki tür araç vardır: iframe tabanlı ve web bileşeni tabanlı. Üstbilgi, gezinme (özel sayfa), kalıcı alan, başsız alan ve aux paneli Bir Masaüstünde özelleştirilebilir alandır. Bunlar araç değil.

Aşağıdaki listede yapılandırabileceğiniz boşluklar ayrıntılı olarak açıklanabilir. Resimler Masaüstünün düzenini gösterir:

Başlık ve Logo alanı: Bu alanda, ekranınızın sol üst köşesinde Webex Contact Center logosu ve adı (varsayılan) görüntülenir.
Yatay Üstbilgi alanı: Bu alanın özel araçlarla doldurulan yapılandırılabilir bir alanı vardır. Bu araçlar, örneğin satır içi bilgileri ve açılır menüleri görüntüleyebilir. Bu üstbilginin yüksekliği yalnızca 64 piksel olduğundan, araç yüksekliği üstbilgi yüksekliğini geçemez.
Çalışma alanı: Bu alan gezinti çubuğundaki veya bir temsilci müşterilerle etkileşime girdiğinde yapılan seçime göre değişir. Bir temsilci bir çağrıdayken, bu alan etkileşim kontrolü ve yardımcı bilgi panosunu (özel araçlar ve kalıcı araçlar içeren) görüntüler. Bir temsilci e-posta, sohbet veya sosyal kanallarda etkileşimde bulunduğunda, bu alan çalışma alanı ve yardımcı bilgi panosunu (kalıcı araç alanını içeren) görüntüler.

Özel Sayfa , çalışma alanı bölmesindeki Masaüstü arabiriminde görüntülenir. Özel sayfaya, gezinti çubuğundaki simgeler aracılığıyla erişebilirsiniz. Her özel sayfa bir veya daha fazla özel araç içerebilir.

Özel Araç , JSON yerleşiminde yapılandırılan üçüncü taraf bir uygulamadır. Özel aracı özel sayfaya, özel sekmeye (Yardımcı Bilgiler panosu) veya Masaüstünün yatay üstbilgisine yerleştirebilirsiniz.
Gezinti Çubuğu alanı: Özel sayfalara erişmek üzere gezinti öğeleri eklemek için bu alanı kullanın.

***Yeni Dijital Kanallara Yönelik Örnek Masaüstü Ui***

JSON Yerleşimi Üst Düzey Özellikler

Roller

Varsayılan JSON yerleşimi aşağıdaki üç rollere sahiptir.

temsilci—Bir temsilci, temsilci etkinlikleriyle ilgilenmek üzere Webex Contact Center Desktop'ta oturum açtığınızda görüntülenecek Masaüstü Yerleşimi'ni ayarlamak için.

gözetmen—Bir gözetmen yalnızca gözetmen kabiliyetlerini işlemek üzere Webex Contact Center Desktop'ta oturum açtığınızda Görüntülenecek Masaüstü Yerleşimini ayarlamak için.

Bir gözetmen Masaüstünde oturum açtığınızda, birincil ekip için belirtilen masaüstü yerleşimi uygulanır. Birincil ekip sağlamazsanız, genel düzen uygulanır. Varsayılan olarak, APS raporları devre dışıdır.

gözetmenTemsilci—Bir gözetmen hem gözetmen kabiliyetlerini hem de temsilci etkinliklerini işlemek üzere Webex Contact Center Desktop'ta oturum açtığınızda görüntülenecek Masaüstü Yerleşimini ayarlamak için.

İlgili JSON yerleşim dosyasının ilgili kişisindeki her rol için araçlar ekleyebilir veya değiştirebilirsiniz.

JSON yerleşimi için rolü temel alan üst düzey özellikler şunlardır:

{ "temsilci": { "sürüm": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": """, "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "bildirim"], "alan": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigasyon": { ... }, "kalıcı": { ... }, "kafasız": { ... } }, }, "gözetmen": { "sürüm": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "bildirim"], "alan": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigasyon": { ... }, "kalıcı": { ... }, "kafasız": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "sürüm": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "bildirim"], "alan": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigasyon": { ... }, "kalıcı": { ... }, "kafasız": { ... } }, } },

appTitle
logo
görevSaygınlığı
stopNavigateOnAcceptTask
sürükleDropEnabled
bildirimYtimer
maximumNotificationCount
tarayıcıNotificationTimer
wxm Yapılandırıldı
desktopChatApp
Alan

JSON yerleşimi özelliklerinde yapılan değişiklikler Masaüstü tarayıcısı yenilendiğinde etkinleşir.
JSON yerleşiminde etkinleştirdiğiniz bir özellik Masaüstünde kullanılamıyorsa, özelliği etkinleştirmek için Cisco Desteği'ne başvurun.
JSON yerleşimindeki tüm özellikler büyük/küçük harfe duyarlıdır.

appTitle

Masaüstünün yatay üstbilgisinde bir başlık belirtmek için. Varsayılan başlık Webex İletişim Merkezi'dir .

Örnek:

"appTitle": "Webex Contact Center"

Varsayılan appTitle, Contact Center Desktop uygulamasından Contact Center Webex a değiştirilir. Eski varsayılan appTitle (Contact Center Desktop) kullanan mevcut özel yerleşimler üzerinde herhangi bir etkisi yoktur. Yeni appTitle'ı kullanmak için özel yerleşimi değiştirmeniz gerekir. Ancak, yeni genel yerleşim varsayılan appTitle Webex Contact Center kullanır.

Başlık metin, resim veya boş dize olabilir. Başlık metni iki satır halinde görünür. Metin ikinci satırı aşıyorsa, bir üç nokta simgesi görüntülenir ve araç ipucu başlığın tamamını görüntüler. Başlıklara stiller uygulanamaz.

Veri URI'lerini (Tekdüzen Kaynak Tanımlayıcısı) kullanabilir ya da bir içerik iletim ağı (CDN), Amazon Web Services (AWS) Basit Depolama Hizmeti (S3) demetinde veya benzer bir barındırma hizmeti üzerinde özel bir başlık resmi barındırabilir ve ardından barındırılan görüntünün URL'sini belirtebilirsiniz. Desteklenen başlık resmi biçimleri PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ve WebP'tir. Desteklenen başlık resmi boyutu 184 x 32 pikseldir (genişlik x yükseklik).

logo

Şirket logosu için bir URL belirtmek için. BIR URL vermezseniz, varsayılan olarak Webex Contact Center logosu görünür.

Örnek:

"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

Bir CDN, Amazon Web Services (AWS) Basit Depolama Hizmeti (S3) demetinde veya benzer bir barındırma hizmetinde özel bir logo görüntüsü barındırabilir ve ardından barındırılan görüntüye URL'yi belirtebilirsiniz. Desteklenen logo görüntü biçimleri PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ve WebP'tir. Desteklenen logo resmi boyutu 96 x 32 pikseldir (genişlik x yükseklik).

Tablo 1. Masaüstü Yerleşim Yapılandırmasına Dayalı olarak appTitle ve logo için Ekran Matrisi
Koşul	Örnek	appTitle	logo
appTitle ve logo yapılandırılmamışsa	`"appTitle": "", "logo": "",`	Başlık yok	Varsayılan logo
appTitle ve logo yapılandırılmışsa	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Yapılandırılan metin	Yapılandırılmış logo
appTitle yapılandırılmış ve logo yapılandırılmamışsa	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "",`	Yapılandırılan metin	Varsayılan logo
appTitle yapılandırılmamış ve logo yapılandırılmışsa	`"appTitle": "", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Başlık yok	Yapılandırılmış logo
appTitle yapılandırılmışsa ve logo tercih edilmezse	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "no-logo",`	Yapılandırılan metin	Logo yok
appTitle yapılandırılmamışsa ve logo tercih edilmezse	`"appTitle": "", "logo": "no-logo",`	Başlık yok	Logo yok
appTitle resim olarak eklenirse ve logo yapılandırılırsa	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Yapılandırılan resim	Yapılandırılmış logo
appTitle resim olarak eklenirse ve logo yapılandırılmamışsa	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "",`	Yapılandırılan resim	Varsayılan logo
appTitle resim olarak eklenirse ve logo tercih edilmezse	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "no-logo",`	Yapılandırılan resim	Logo yok

Özel görüntü boyutu en boy oranına göre ayarlanır. Daha önce yapılandırılan özel başlık metni artık Masaüstünde iki satır halinde görünebilir. Bunu önlemek için özel başlık metnini değiştirebilirsiniz.
Masaüstü'ün yatay üstbilgisinde başlık ve logo yapılandırılmamışsa, bu alan üstbilgi araçları tarafından kullanılır. Başlık ve logo alanını kullanmak için üstbilgi araçları doğru şekilde yapılandırılmalıdır.
Başlık ve logo birlikte maksimum 304 piksel genişliğini (doldurma dahil) aşamaz. Logo genişliği 96 pikselden daha azsa, başlık için kalan genişlik kullanılabilir.
Özel görüntü boyutu desteklenen boyuttan daha yüksekse, görüntü boyutu yatay başlıktaki en boy oranına göre ayarlanır. Özel görüntü boyutu desteklenen boyuttan daha düşükse, gerçek görüntü boyutu yatay üstbilgide tutulur.

görevSaygınlığı

Kuruluş tercihlerine ve marka hizalamasına dayalı olarak görev sayfası için özel bir şekil belirtmek için. Bir temsilci oturum açtığında, görev sayfasında yapılandırılan şekil arka plan olarak görüntülenir. Varsayılan olarak görev sayfası şekilsiz olarak görünür.

Örnek:

"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

Veri URI'lerini kullanabilir ya da bir içerik dağıtım ağı (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) demetinde veya benzer bir barındırma hizmeti üzerinde özel bir şekil barındırabilir ve ardından barındırılan çizime URL'yi belirtebilirsiniz. Şekil, yerleşim tanımına dayalı olarak genel veya ekip düzeyinde yapılandırılabilir. Bozuk görüntünün Masaüstünde görüntülenmesini önlemek için doğru URL'yi yapılandırdığından emin olun.

Desteklenen görev sayfası şekil biçimleri PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ve WebP'tir. Önerilen şekil boyutu 400 x 400 pikseldir (genişlik x yükseklik). Özel şekil boyutu önerilen boyuttan büyükse, şekil boyutu görev sayfasındaki en boy oranına göre ayarlanır. Özel şekil boyutu önerilen boyuttan daha küçükse, asıl şekil boyutu görev sayfasında tutulur.

***Gerçek boyutu muhafaza eden özel bir şekil için örnek***

***En boy oranına göre ayarlanmış özel bir şekil için örnek örnek***

stopNavigateOnAcceptTask

Temsilci önceki bir görev üzerinde çalışırken yeni görevi kabul ettiğinde, odağın yeni kabul edilen bir göreve kaydırılıp kaydırmayacağını belirlemek için. Varsayılan değer false'tur .

Örnek:

"stopNavigateOnAcceptTask": false

Değer doğru olarakayarlanırsa, kullanıcı Masaüstünde yeni bir görevi kabul ettiğinde, odağa önceki görev korunur ve yeni kabul edilen göreve kaymaz. Bu ayar, kullanıcının yeni bir isteği kabul ederken verilerini kaybetmesini önler.

Örneğin, Temsilci 1'in Müşteri 1 ile sohbette ve aynı anda Müşteri 2 ile sesli çağrıda olduğunu dikkate alın. Sesli çağrı sırasında, Temsilci 1 Etkileşim Denetimi bölmesinde Müşteri 2'nin ayrıntılarını günceller. Şu anda Temsilci 1'in Görev Listesi bölmesinde iki etkin görevi vardır ve odağa Etkileşim Denetimi bölmesi odaklanmıştır. Temsilci 1, Müşteri 3'ten gelen yeni bir sohbet isteğini kabul ettiğinde, odak Müşteri 2 ile Etkileşim Denetimi bölmesinde kalır ve yeni kabul edilen sohbet isteğine kaymaz.

Önceki göreve odaklanmak için ve yeni kabul edilen göreve geçmek için değil, stopNavigateOnAcceptTask özellik değeri true olarak ayarlanmış özel yerleşimiseçin.

JSON yerleşimine stopNavigateOnAcceptTask özellik değeri girilmezse, Masaüstü odağı yeni kabul edilen göreve kaydırır. Bu davranış, stopNavigateOnAcceptTask özellik değeri false olarak ayarlandığında benzer.

Bu ayar, görev, konferans, danışma veya aktarma gibi Masaüstünde gerçekleştirilen tüm görevler (sesli ve dijital kanal) ve dış aramalar, giden kampanya aramaları, otomatik toparlama vb. için geçerlidir.
Masaüstü kullanıcısı Görev Listesi bölmesinde etkin bir görev olmadan Ana sayfadaysa bu ayar uygulanmaz. Böyle bir durumda, yeni bir görev kabul edildiğinde, odağınız Ana sayfadan yeni kabul edilen göreve yönlendirilir.

sürükleDropEnabled

Özel sayfalardaki araçlarda sürükle bırak ve yeniden boyutlandırmayı etkinleştirmek için değeri doğru olarak ayarlayın. Varsayılan değer false'tur .

Örnek:

"dragDropEnabled": false

Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmeler için sürükle bırak özelliğini etkinleştirme hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Yardımcı Bilgi Panosu.

bildirimYtimer

Masaüstündeki bildirimlerin otomatik olarak kapatıldığı süreyi (saniye olarak) ayarlamak için. Bildirim, Masaüstünün sağ üst köşesinde görünür. Varsayılan zaman aşımı değeri 8 saniyedir. Zaman aşımı değerleri için geçerli aralık 1-10 saniyedir. Zaman aşımı değişikliklerinin etkin olması için, değişiklikler yapıldıktan sonra tarayıcının yenilenmesi gerekir.

Örnek:

"notificationTimer": 8

maximumNotificationCount

Masaüstünde bir seferde görüntülenecek masaüstü bildirimlerinin sayısını ayarlamak için. Varsayılan değer 3'dür. Masaüstü bildirimlerinin aralığı 1-10'dir. Masaüstü bildirimleri yığılı. Çok sayıda bildirim varsa, bildirimHata ayarlarına bağlı olarak hafif bir gecikmeyle görünürler.

Örnek:

"maximumNotificationCount": 3

tarayıcıNotificationTimer

Masaüstündeki tarayıcı tost makinesi bildirimlerinin otomatik olarak kapatıldığı süreyi (saniye olarak) ayarlamak için. Tost makinesi, yalnızca Masaüstü etkin tarayıcı penceresi veya sekmesi değilse görünen yerel bir tarayıcı bildirimidir. Masaüstü tarayıcı penceresi veya sekmesi

Diğer tarayıcı pencereleri veya sekmeleri üzerinde çalışıyorsanız.
Diğer uygulamalar üzerinde çalışıyorsanız.
Masaüstü tarayıcı penceresini simge durumuna küçültmüşseniz.

Bildirim, Masaüstünün sağ üst köşesinde görünür. Varsayılan zaman aşımı değeri 8 saniyedir. Zaman aşımı değerleri için önerilen aralık 5-15 saniyedir. Zaman aşımı değişikliklerinin etkin olması için, değişiklikler yapıldıktan sonra tarayıcının yenilenmesi gerekir.

Örnek:

"browserNotificationTimer": 8

Tarayıcı bildirimleri için yapılandırılan zaman aşımı işletim sistemi ve tarayıcı ayarlarına bağlıdır. Zaman aşımı değeri, Windows işletim sistemi, Chrome OS ve macOS genelinde Chrome tarayıcısında dikkate alınır. Ancak desteklenen diğer tarayıcılar, yapılandırılmış bildirim zaman aşımı değerini tutarlı bir şekilde dikkate almaz.

wxm Yapılandırıldı

(İsteğe bağlı) Webex Experience Management yapılandırmak için değeri true olarak ayarlayın. Varsayılan değer false'tur . Daha fazla bilgi için bkz . Webex Bağlantı Merkezine Araç Ekleme.

Örnek:

"wxmConfigured": true

desktopChatApp

Webex Uygulaması gibi, Cisco tarafından sunulan birden çok sohbet uygulamasını yapılandırmak için.

webexConfigured

Webex Uygulaması ile birlikte mesajlaşma ve toplantı işlevleri Masaüstünde yapılandırılabilir. Bu yapılandırma, temsilcilerin Masaüstünden uzağa gitmeden kuruluşlarındaki diğer temsilciler, gözetmenler ve konu uzmanlarıyla (KOBİ'ler) işbirliği yapmasına olanak sağlar.

Site yöneticisi, Webex Meeting kullanıcılarını yönetir ve yalnızca kullanıcıların Enterprise Edition'Webex sahip olması durumunda ayrıcalıklar atar. Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Control Hub Webex Meetings Kullanıcıları Yönetme.
Gözetmenlerin ve KOBİ'lerin Webex İstemcisini kendi sistemlerine (kişisel cihaz) indirmesi veya web için Webex Uygulaması ( https://web.webex.com/) kullanarak Webex Uygulamasına erişmesi gerekir. Daha fazla bilgi için bkz . Uygulama İndirme.
Kuruluşunuzun diğer temsilcileri, gözetmenleri ve konu uzmanlarıyla (KOBİ' ler) Agent Desktop uzağa gitmeden iş birliği yapmak için Agent Desktop içindeki Webex Uygulamasına erişebilirsiniz. Arama denetimi özelliği kullanılamıyor. Arama almak ve arama yapmak için harici, katıştırılmamış Webex Uygulaması gerekir. Daha fazla bilgi için bkz. Çağrı Uygulamaları.

Masaüstünde Webex Uygulamasını yapılandırmak için:

Cisco Webex Control Hub' nde, bir kullanıcı için hizmet eklerken, Gelişmiş Mesajlaşma onay kutusunu ( Kullanıcılar >Yarım Kullanıcıları >Hizmetleri> Messaging ) seçin . Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Site Yönetiminde Kullanıcı Hesaplarını Yönetme.

Özel Masaüstü Yerleşiminde, webexConfigured özellik değerini doğru olarak ayarlayın.

Örnek:

"desktopChatApp": { "webexConfigured": doğru },

webexConfigured özelliğinin varsayılan değeri yanlıştır .

Webex Uygulaması yalnızca webexConfigured özellik değerini bu rollerin her biri için doğru olarak ayarladığınızda temsilci, gözetmen ve gözetmenTemsilci rolleri için kullanılabilir. Temsilci, gözetmen veya gözetmenTemsilen Webex Uygulama oturumunu kapatamaz.

'nı görüntülemek için Masaüstünün yatay üstbilgisindeki (Webex) simgesi, headerActions özelliğine webex değerini girin. Daha fazla bilgi için bkz . headerActions.

Webex Uygulamasını belirli bir ekip için etkinleştirmek için webexConfigured özellik değeri true olarak ayarlanmış özel yerleşimi seçin. Daha fazla bilgi için bkz . Ekip oluşturma.

Webex Uygulamasını Yardımcı Bilgiler bölmesinde, özel sayfada ve özel araçta yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için, bkz . Yardımcı Bilgi Panosu.

Webex Uygulama Bildirimi

Bildirim zamanlayıcı için notificationTimer ve browserNotificationTimer özellikleri kullanılarak belirtilen değerler Webex Uygulaması için geçerlidir. Varsayılan zaman aşımı değeri bu özellikler için 8 saniyedir. Daha fazla bilgi için bkz . notificationTimer ve browserNotificationTimer.

headerActions

Masaüstünün yatay başlığındaki simgelerin sırasını değiştirmek için. Varsayılan sıra aşağıdaki gibidir:

(Webex)
(Giden Arama)
(Bildirim Merkezi)

headerActions özelliğinin değerini aşağıdaki gibi ayarlayın:

Simge Adı	headerActions Özellik Değeri
Webex Uygulaması	webex
Dış Arama Çağrısı	Dış arama
Bildirim Merkezi	bildirim

Örnek:

"headerActions": ["webex", "dış arama", "bildirim"],

headerActions özellik değeri büyük/küçük harfe duyarlıdır.

Simgelerin varsayılan sırasını değiştirmek için, headerActions özelliğini ve özel yerleşimdeki değerleri buna göre girin .

Örnek:

"headerActions": ["bildirim", "dış arama", "webex"],

Özel yerleşime headerActions özelliğini ve değerlerini girmezseniz, simgeler varsayılan sırada görüntülenir.
Üstbilgi simgelerini ve ilişkili işlevleri Masaüstünden kaldırmak için, headerActions özelliği için boş bir değer ayarlayın ( "headerActions": []). Ancak, Yardımcı Bilgiler bölmesine veya özel bir sayfaya Webex Uygulaması eklediyseniz veya özel bir araç olarak, temsilci Webex Uygulamaya erişmeye devam edebilir, ancak Masaüstünün yatay üstbilgisinde Webex Uygulama kullanılamaz.
webexConfigured özellik değeri false olarakayarlanırsa, webex değeri headerActions özelliğine eklenmiş olsa bile Webex Uygulama simgesi Masaüstünün yatay üstbilgisinde görüntülenmez. Daha fazla bilgi için bkz . webexConfigured.

Alan

Alan özelliği Masaüstü Yerleşimi'nin ana bölümüdür. Yerleşimi alana göre tanımlayabilirsiniz.

"area": { "üstbilgi": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "araç-1", "nitelikler": { ... }, "komut dosyası": .... } }, "panel": { ... }, "navigasyon": { ... }, "kalıcı": { ... }, "kafasız": { ... } },

Aşağıdaki alan nesnelerini yapılandırabilirsiniz:

Panel: Yardımcı Bilgiler bölmesindeki ikinci paneli veya en sağ paneli temsil eder.
Gezinti: Özel sayfaları ve sayfayla ilgili gezinti öğelerini temsil eder.
Kalıcı: Kalıcı olan ve Masaüstünün tüm sayfalarında görüntülenen sayfa düzeyindeki araçları temsil eder.
Kafasız: Görsel bir arabirimi olmayan, ancak arka planda mantık yürüten araçları temsil eder.

advancedHeader özelliği yapılandırılmışsa, üstbilgi ve headerActions özellikleri kaldırılmalıdır.

advancedHeader

Masaüstünün yatay başlığındaki simgelerin görünürlüğünü özelleştirmek ve sırasını değiştirmek için. Varsayılan sıra aşağıdaki gibidir:

(Webex)
(Giden Arama)
(Bildirim Merkezi)
(Temsilci Durumu Seçici)

advancedHeader özelliğinin değerini aşağıdaki gibi ayarlayın:

Simge Adı	headerActions Özellik Değeri
Webex Uygulaması	agentx-webex
Dış Arama Çağrısı	Temsilci dışı arama
Bildirim Merkezi	Agentx bildirimi
Temsilci Durumu Seçici	agentx-durum seçici

Örnek:

"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-bildirim" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "nitelikler": { ... }, "komut dosyası": .... } ]

advancedHeader özellik değeri büyük/küçük harfe duyarlıdır.

Simgelerin varsayılan sırasını değiştirmek için, advancedHeader özelliğini ve özel yerleşimdeki değerleri buna göre girin .

Araçlar açılır menüye soldan sağa akıyor.

Özel yerleşime advancedHeader özelliğini girmezseniz, varsayılan üstbilgi görüntülenir.
Gelişmiş üstbilgi etkinleştirildiğinde, örnek olarak araçlarınızı yeni gelen üstbilgiden gelişmiş üstbilgiye taşımanız gerekir.
Gelişmiş üstbilgi etkinleştirildiğinde, eski üstbilgi görüntülenmez.
Her araç simgesi, CSS ile tanımlanan ve masaüstü üzerinden özelleştirilemeyen varsayılan bir doldurma ve kenar boşluğuna sahiptir.
Logo, başlık ve profil simgelerinin konumu sabittir ve özelleştirilemez.
Üstbilgi simgelerini ve ilişkili işlevleri Masaüstünden kaldırmak için, advancedHeader özelliğinde ilişkili bileşen için boş bir değer ayarlayın ( "advancedHeader": []).

Yardımcı Bilgiler bölmesine veya özel bir sayfaya Webex Uygulaması eklediyseniz veya özel bir araç olarak temsilci Webex Uygulamasına erişmeye devam edebilir, ancak Masaüstü'ün yatay üstbilgisinde Webex Uygulama kullanılamaz.
Uzun etiketli bir araç eklerseniz, kullanılabilir alana göre kesilmiş bir etiket adı görüntülenir.

Bir pencere öğesine etiket eklemek için metinKontent özniteliğini kullanabilirsiniz.

Örnek:
```
{ "comp": "zamanlayıcı aracı", "nitelikler": { "süre": "08:00:00" }, "textContent": "Geçerli Shift için Geri Say Zamanlayıcı", "komut dosyası": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }
```
"Geçerli Shift için Geri Sayım Zamanlayıcı" etiketi kırpılır ve mevcut alana göre görüntülenir.
- Uzun etiketli araçlar eklemekten kaçının.
- Bir araç açılır pencereye aktığında, yalnızca araç simgesi tıklanabilir.
webexConfigured özellik değeri false olarakayarlanırsa, webex değeri advancedHeader özelliğine eklenmiş olsa bile Webex Uygulama simgesi Masaüstünün yatay üstbilgisinde görüntülenmez. Daha fazla bilgi için bkz . webexConfigured.

Ana Sayfa

Masaüstünde oturum açtığınızda, Ana Sayfa'ya gidin.

Ana Sayfa yalnızca Gözetmenler ve GözetmenTemsilen kişiliği için geçerlidir.

Ana Sayfada aşağıdaki araçları görüntüleyebilirsiniz. Çözümleyici araçları varsayılan olarak sağlanır, ancak yönetici Kalıcı ve Özel araçları da yapılandırabilir. Daha fazla bilgi için bkz . JSON Yerleşimi Üst Düzey Özellikler.

Çözümleyici Araçları

Varsayılan olarak Çözümleyici aracı Masaüstü Ana Sayfasında görüntülenir.

Ana Sayfa Yerleşimi Yapılandırması

Masaüstünüzdeki Ana Sayfayı, kuruluş tercihlerinize ve marka hizalamanıza göre yerleşimi görüntüleyecek şekilde yapılandırabilirsiniz. Ana sayfayı yapılandırmak için Ana Sayfa alanını düzenleyin. Bir kullanıcı Masaüstünde oturum açtığınızda Ana Sayfada görüntülenecek aşağıdaki bileşenleri yapılandırabilirsiniz:

Hoş geldiniz mesajı
Görev bölmesine gitmek için Gezinti çubuğunda görev simgesi. Görev simgesi, çağrı izleme özelliği etkinleştirilmiş olarak Gözetmen ve Gözetmen & Temsilci rolü için görüntülenir. Görev panosu, gelen müşteri isteklerini, etkin ve geçmiş müşteri etkileşimlerini ve etkin izleme isteklerini görüntüler.
Kuyruk Adı , Kanal Türü ve Yönetilen Ekipler gibibölümleri filtreleyin .

Aşağıdaki tabloda, Ana Sayfa'nın yapılandırılması için gereken sayfa özellikleri anlatılmaktadır:

Özellik

Açıklama ve Kod

Sayfa > KullanFlexLayout

Esnek yerleşimi yeni bir web bileşenidir. Varolan araçları değiştirmez. Yeni esnek yerleşimi, aynı yerleşim yapılandırma biçimini basit bir şekilde kullanır. Geriye dönük uyumludur ve mevcut araçları etkilemez. JSON yerleşimini yapılandırmanız gerekir. JSON yerleşimini yapılandırmak için, araç yüksekliğini ve genişliğini sağlayın. Araç, JSON yerleşimi içinde yapılandırıldığı sırada işlenir. Araçlar varsayılan olarak 8 px kenar boşluğuna sahiptir.

JSON yerleşimi, araçlardaki boyutlara (genişlik x yükseklik) ve koordinatlara (X, Y ve Z) bağlıdır.

Esnek yerleşim, tek tek araç yeniden boyutlandırma, araçları en üst düzeye çıkarma vb. gibi özellikleri destekler.

Tek tek widget'ların yüksekliği piksel olarak ölçülür. 1 birim yükseklik = 40 piksel. Araç genişliği, kapsayıcıdaki sütunların sayısına ve kapsayıcı genişliğine bağlı olarak değişen sütunların sayısına bağlıdır.

Araçlar soldan sağa doğru görüntülenir. Gelişmiş yerleşim motoru, araçlara hem yatay hem de dikey boşluk ayarlaması uygulamak için özel mantık kullanır. Başlangıçta yerleşim yatay olarak yüklenir. Araç yatay olarak yüklendikten sonra dikey olarak yüklenir ve alan kullanımının optimum olmasını sağlar.

Pencere öğesini ekran boyutuna göre yapılandırın. Ekran boyutuna bağlı olarak araç genişliğini artırabilir veya azaltabilirsiniz. Bu, araçları daha okunur ve kullanılabilir hale getirir.

Esnek düzen, büyük, orta, küçük ve ekstra küçük gibi standart kesme noktaları sağlar.

Büyük araçlar 1360 px veya daha fazla çözünürlüğe sahiptir. Büyük araçlar için sütun değerini 12 olarak belirtin.
Orta araçlar 1070 px ila 1360 px çözünürlüğe sahiptir. Orta düzey araçlar için sütun değerini 10 olarak belirtin.
Küçük araçlar 850 px ila 1070 px çözünürlüğe sahiptir. Küçük araçlar için sütun değerini 6 olarak belirtin.
Ekstra küçük araçlar 500 px çözünürlüğe sahiptir. Ek küçük araçlar için sütun değerini 4 olarak belirtin.

Bu pikseller işletim sistemine ve tarayıcıya bağlı olarak değişiklik gösterebilir.

"sayfa": { "id": "çıkarma", "useFlexLayout": true, "araçlar": { "comp1": { "comp": "div", "genişlik": 4, "yükseklik": 4, "textContent": "Araç 1", "nitelikler": { "stil": "genişlik: maksimum içerik; kenar boşluğu: 80 piksel 240 piksel; renk: beyaz;" } }, "comp2": { "comp": "div", "genişlik": 4, "yükseklik": 4, "textContent": "Araç 2", "nitelikler": { "stil": "genişlik: maks-içerik; kenar boşluğu: 80 piksel 240 piksel; renk: beyaz;" } } }

Sayfa > comp

Benzersiz bir özel bileşen sağladığınıza emin olun.

"comp": "sayfa başlığı",

Sayfa başlığı bileşeni, özel HTML öğesinin seviye 2 başlığını <h2> temsil eder.

Sayfa > pageHeader

Statik, dinamik veya her ikisine birden sahip olacak bir başlık dizesi belirttiğinizden emin olun.

Sayfa başlığı bileşeni, özel HTML öğesinde seviye 2 başlığı <h2> temsil eder.

Statik dize: Örneğin, Hey, Hoş geldiniz!

"comp": "sayfa başlığı", "nitelikler": { "pageTitle": "Selam, Hoş geldiniz!" }

Dinamik dize: DEĞERI STORE'dan almak için. Örneğin, Jane Doe.

"comp": "sayfa başlığı", "nitelikler": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

Her ikisi de: Statik ve dinamik dizelerin birleşimi. Örneğin, Selam Jane Doe, Hoş geldiniz!
```
"comp": "sayfa başlığı", "nitelikler": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, Hoş geldiniz!" }
```
Dizenin dinamik kısmını kapalı küme parantezleri {} içinde ve öneki de yapısı $ile kapsamanız gerekir.

Sayfa > pageSubHeader

Masaüstünde görüntülenen Alt Başlığı eklediğinizden emin olun. Kullanıcı, Alt Üstbilgide Çözümleyiciye Git'i ekleyebilir .

Alt Üstbilgi için kod bloğu

"useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "nitelikler": { "stil": "ekran: flex; kayan nokta:sağ; kenar boşluğu:16 piksel 16 piksel 16 piksel" }, "alt": [ { "comp": "div", "alt": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "nitelikler": { "stil": "kenar boşluğu:8 piksel;" }

Alt Üstbilgide Çözümleyiciye Git için kod bloğu

{ "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-kaplayıcı", "özellikler": { "actionList": [ {"comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } } }

Üstbilgi Araçları

Üstbilgi, satır içi bilgileri görüntülemek, açılır menü eklemek vb. için kullanılır. Üstbilgi kapsayıcısı sınırlı dikey alana sahip olduğundan, genel başlık yüksekliği yalnızca 64 pikseldir. Yerleşim hizalama hakkında daha fazla bilgi için yerleşim özellik bölümüne bakın .

Örnek:

"üstbilgi":{ "id":"üstbilgi", "araçlar":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "sütun": [1, 1], "satır": [1] } } }

Üstbilgi aracı için araç ipucu eklemek için, bileşeni md-araç ipucu ile sarın. Mesaj özelliğine araç ipucu bilgilerini girin.

Örnek:

"üstbilgi": { "id": "dw-header", "araçlar": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "nitelikler": { "mesaj": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "nitelikler": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }, }

Üstbilgideki özelleştirilebilir araç alanında herhangi bir aracı iFrame üzerinden yapılandırmak için stil nitelikleri ekranı ve yüksekliğini eklemeniz gerekir. Yükseklik özniteliğinin en uygun değeri 64 pikseldir.

Stil niteliklerini, iFrame içinde beklendiği gibi yüklenmeleri için varolan üstbilgi araçlarına eklediğinizden emin olun.

Örnek:

"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "nitelikler": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "stil": "yükseklik:64 piksel; ekran:flex;" } },

Başlık yüksekliği yalnızca 64 piksel olduğundan, üstbilgi için birden çok sütunlu tek bir satır kullanmanızı öneririz. Hizalama hakkında daha fazla bilgi için yerleşim özellik bölümüne bakın .

Gezinti (Özel Sayfalar)

Bu bölümde, sol gezinti çubuğunda görünen sayfaları ekleyebilirsiniz. Gezinti çubuğunda görünecek bir gezinme simgesi ve araç için benzersiz bir URL belirtebilirsiniz. Çakışmaları önlemek için URL için belirli bir önek kullanmanızı öneririz. Daha fazla bilgi için nav özelliği bölümüne bakın .

Ayrıca bu sayfada görüntülenebilecek bir araç koleksiyonunuz da olabilir. Sayfada ekranda görünen tek bir araç veya kılavuzdaki bir araç koleksiyonu olabilir. Kılavuz düzenlemesi hakkında daha fazla bilgi için yerleşim özellik bölümüne bakın .

Pencere öğesi ağacına dinamik alanlı bir koruyucu eklemenize gerek yoktur. Bu, bu seçeneği etkinleştirdiğinizde araçları özel sayfalarda sürükleyip bırakabileceğiniz ve yeniden boyutlandırabileceğiniz anlamına gelir.

Örnek:

{ "nav": { "etiket": "Özel Sayfa", "simge": "saklı bilgi", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, true, "araçlar": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "alt": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "nitelikler": { "yuva": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "nitelikler": { "yuva": "panel" }, "alt": [{ "comp": "benim - özel - zamanlayıcı", "kaynak": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "koruyucu": { "başlık": "Shift Zamanlayıcı", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responsive": "false" "nitelikler": { "yuva": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "nitelikler": { "yuva": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "koruyucu": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, {"comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "nitelikler": { "yuva": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "attributes": { "slot": "panel" } "comp2": { "comp": "my - google - maps - bileşen", "kaynak": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "koruyucu": { "başlık": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "yerleşim": { "alanlar": [ "sol", "sağ"] ], "boyut": { "sütun": [1, 1], "satır": [1] } } } }, },

Aşağıdaki tabloda, nav ve sayfa özellikleri ile bunların alt özellikleri anlatılmaktadır :

Özellik

Açıklama ve Kod

nav > label

Bu özellik, sayfa gezinti tanımlayıcısını gösterir. Ekran okuyucu bu özelliği okur ve araç ipucunda görünür.

Bu parametreler, gezinti çubuğunda özel sayfanızı görüntülemek için gereklidir.

type Navigation.Item = { etiket: dize; iconType: "momentum" | "diğer"; simge: dize; hizalama: "üst" | "alt"; navigateTo: dize; iconSize? :Numarası; yanıt vermiyor mu? :Boolean; };

Etiket özelliği özel sayfanın başlığıdır.

nav > iconType

Bu özellik, özel sayfanın gezinti çubuğunda görüntülenen simge türünü temsil eder.

Aşağıdaki simge türleri kullanılabilir:

Momentum: Koleksiyondaki kullanılabilir simgeleri seçebilirsiniz: https://momentum.design/icons. Momentum kullanmanın avantajı, "aktif" bir sürüm ile birkaç simge sağlamasıdır.

Etkin sürüm söz konusu olduğunda:

Örneğin, bir Momentum simgesi türü seçerseniz Duyuru, gezinti çubuğunda varsayılan simgeyi görebilirsiniz. Özel sayfaya gittiğinizde (simgeye bağlı), simge Duyuru etkin Otomatik olarak kullanılabilir. Bir Etkin Simgesi kitaplığındaki aynı simgenin sürümü.
Diğer: Gezinti çubuğunda görünen özel bir görüntü URL'si (bir CDN'de barındırılabilir) sağlayabilirsiniz. Siyah veya beyaz özel simge kullanıyorsanız, açık ve karanlık modlar arasında geçiş yaptığınızda simge görüntülenmez.

nav > icon

Bu özellik Momentum kitaplığındaki veya CDN URL'sindeki simgenin adını temsil eder.

type Navigation.Item ={ icon:"duyuru"; }; VEYA // type Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

nav > yyn

Bu özellik, simgeyi gezinti çubuğunun üstüne veya altına hizalamanıza yardımcı olur.

Şu anda özellik yalnızca üst hizalamaya izin verir.

nav > isDefaultLandingPage

Bu özellik Agent Desktop temsilcileri için varsayılan açılış sayfasını belirtir. Gezinti çubuğu sayfasını, Agent Desktop oturum açtıktan sonra temsilciler için görünen varsayılan Açılış sayfası yapmak için bu özelliği true olarak ayarlayın. Bu özellik, birden fazla gezinti çubuğu sayfasında true olarak ayarlanmışsa, sistem ilk gezinti çubuğu sayfasını varsayılan Açılış sayfası olarak kabul eder.

Hiçbir gezinti çubuğu sayfasında bu özellik true olarak ayarlanmamışsa, Ana sayfa varsayılan Açılış sayfası görevi görür.

Temsilci Performans İstatistikleri raporlarını varsayılan açılış sayfası olarak ayarlayamazsınız.

nav > navigateTo

Bu özellik özel sayfanın adını belirtir. Bu ad, temsilci gezindiğinde adres çubuğunda görünür.

NavigateTo şu değerleri içermemelidir: resimler, yazı tipleri, css, build_info, yardım, uygulama, i18n, simgeler, images-mfe-wc ve sesler.

type Navigation.Item = { navigateTo: "my - özel - sayfa"; };

Özellik

Açıklama ve Kod

sayfa >kimdi

Gelen Sayfası özelliğinde, özel sayfa (dinamik araç) nesnesini belirtirsiniz.

- kimlik özelliği benzersiz bir sayfa tanımlayıcıyı temsil eder. Örneğin, özel sayfam-1. Temsilci bu tanımlayıcıyı Masaüstünde göremez.

tür DynamicWidgets.Page = { kimlik: dize; araçlar: Kayıt < dizesi, DynamicWidget.Options > ; yerleşim: Yerleşim; };

sayfa > UseFlexLayout

Esnek yerleşimi yeni bir web bileşenidir. Varolan araçları değiştirmez. Yeni esnek yerleşimi, aynı yerleşim yapılandırma biçimini basit bir şekilde kullanır. Geriye dönük uyumludur ve mevcut araçları etkilemez. JSON yerleşimini yapılandırmanız gerekir. JSON yerleşimini yapılandırmak için, araç yüksekliğini ve genişliğini sağlayın. Araç, JSON yerleşimi içinde yapılandırıldığı sırada işlenir. Araçlar varsayılan olarak 8 px kenar boşluğuna sahiptir.

JSON yerleşimi, araçlardaki boyutlara (genişlik x yükseklik) ve koordinatlara (X, Y ve Z) bağlıdır.

Esnek yerleşim, tek tek araç yeniden boyutlandırma, araçları en üst düzeye çıkarma vb. gibi özellikleri destekler.

Tek tek widget'ların yüksekliği piksel olarak ölçülür. 1 birim yükseklik = 40 piksel. Araç genişliği, kapsayıcıdaki sütunların sayısına ve kapsayıcı genişliğine bağlı olarak değişen sütunların sayısına bağlıdır.

Araçlar soldan sağa doğru görüntülenir. Gelişmiş yerleşim motoru, araçlara hem yatay hem de dikey boşluk ayarlaması uygulamak için özel mantık kullanır. Başlangıçta yerleşim yatay olarak yüklenir. Araç yatay olarak yüklendikten sonra dikey olarak yüklenir ve alan kullanımının optimum olmasını sağlar.

Pencere öğesini ekran boyutuna göre yapılandırın. Ekran boyutuna bağlı olarak araç genişliğini artırabilir veya azaltabilirsiniz. Bu, araçları daha okunur ve kullanılabilir hale getirir.

Esnek düzen, büyük, orta, küçük ve ekstra küçük gibi standart kesme noktaları sağlar.

Büyük araçlar 1360 px veya daha fazla çözünürlüğe sahiptir. Büyük araçlar için sütun değerini 12 olarak belirtin.
Orta araçlar 1070 px ila 1360 px çözünürlüğe sahiptir. Orta düzey araçlar için sütun değerini 10 olarak belirtin.
Küçük araçlar 850 px ila 1070 px çözünürlüğe sahiptir. Küçük araçlar için sütun değerini 6 olarak belirtin.
Ekstra küçük araçlar 500 px çözünürlüğe sahiptir. Ek küçük araçlar için sütun değerini 4 olarak belirtin.

Bu pikseller işletim sistemine ve tarayıcıya bağlı olarak değişiklik gösterebilir.

"sayfa": { "id": "çıkarma", "useFlexLayout": true, "araçlar": { "comp1": { "comp": "div", "genişlik": 4, "yükseklik": 4, "textContent": "Araç 1", "nitelikler": { "stil": "genişlik: maksimum içerik; kenar boşluğu: 80 piksel 240 piksel; renk: beyaz;" } }, "comp2": { "comp": "div", "genişlik": 4, "yükseklik": 4, "textContent": "Araç 2", "nitelikler": { "stil": "genişlik: maks-içerik; kenar boşluğu: 80 piksel 240 piksel; renk: beyaz;" } } }

sayfa > dgets

sayfa > comp

Özel araçlarınızı tanımlamanıza yardımcı olur. Birden çok araç yerleştirmek için, araç seçeneklerini sırayla belirtin. Her araç için benzersiz bir alan adı verilmesini sağlayın. Daha sonra yerleşim bölümünde kullanın.

"araçlar": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

Bu özellik özel HTML öğesinin (Web Bileşeni veya başka bir öğe olarak da bilinir) adını temsil eder (bunu bir koruyucu olarak kullanmak istiyorsanız). Daha fazla bilgi için bkz . Örnek Kullanım Örneği Örnekleri. Özel öğe adınızı köşeli parantez ("<" veya ">") olmadan buraya girin. Örneğin, "özel öğem."

Araçlar bölümünün altındaki her giriş aşağıdaki biçimi destekler:

type Options = { comp: string; komut dosyası? :Dize; Özellikler? : < dizeyi, herhangi bir >; Öznitelik? : Kayıt < dizesi, dize >; Çocuk? : Seçenekler[]; metinKontent? :Dize; Stil? : Kısmi < CSSStyleDeclaration >; Sarıcı? : { başlık: dize; maximizeAreaName: string; }; };

sayfa > script

(İsteğe bağlı) Bu özellik yalnızca, araç veya bileşeni CDN gibi uzak bir konumdan yüklediğinizde gereklidir.

"comp1": { "comp": "araç-bir", "komut dosyası": "http:/my-cdn.com / dinamik - araçlar / araç - one.js ", }

Aynı bileşenin komut dosyası URL'sini değiştirmeyin. Aynı bileşen için komut dosyası URL'sini değiştirmeniz gerekirse, aşağıdakilerden birini yapın:

Temsilciye tarayıcı önbelleğini temizlemesini ve Agent Desktop yeniden yüklemesini bildirin.

Mevcut URL'yi koruyun. Mevcut URL'de barındırılan javascript'i kullanarak yeni paket URL'yi dinamik olarak içe aktarın.

Örnek:

(function() { var script = document.createScript("script"); script.src = <Your JS Komut Dosyası URL> script.type = "metin/javascript"; script.async = true; document.getScriptsByTagName ("head").item(0).appendchild(komut dosyası); } ) ()

sayfa > properties

Web bileşeni için geçirmeniz gereken özellikleri belirtebilirsiniz.

"özellikler": { "kullanıcı": "admin", },

sayfa > yanıt verme

Bir web bileşeninin veya özel yerleşime sayfa düzeyinde ya da comp düzeyinde eklenen iFrame tabanlı bir araç duyarlı olup olmadığını belirler. Duyarlı web bileşenleri web sayfanızı tüm cihazlarda görsel olarak çekici hale getirir ve kullanımı kolaydır. Duyarlı iFrame araçları kullanmanız gerekir.

Bu özelliği aşağıdaki değerlerden biriyle yapılandırın:

True: Mini uygulamanın yanıt verme işlevini etkinleştirir. Varsayılan olarak, tüm araçlar kullanımdaki cihazın aşamalı ekran boyutlarına, yönüne ve görüntüleme alanlarına bağlı olarak duyarlıdır.
False: Mini uygulamanın yanıt verme işlevini devre dışı bırakır. Araçlar farklı aygıtlarda görüntülemeyi desteklemiyorsa, onları yanıt vermeyen olarak işaretleyin.

{ "comp": "md-tab", "responsive": true, "nitelikler": { "yuva": "tab", "sınıf": "araç-bölme-sekme" }, "alt öğeler": [{ "comp": "yuva", "nitelikler": { "ad": "SCREEN_POP_TAB" } }], "görünürlük": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "nitelikler": { "yuva": "panel", "sınıf": "araç-bölme" }, "alt": [{ "comp": "yuva", "nitelikler": { "ad": "CALL_GUIDE" } }], "görünürlük": "CALL_GUIDE" },

Yanıt vermeyen araçlar en iyi kullanıcı deneyimini sağlayamaz ve küçük görünümde görüntülenmez. Temsilcinin yanıt vermeyen olarak yapılandırılmış tüm araçları görüntülemek için tarayıcı penceresinin boyutunu artırması gerekir.

sayfa > ayrılar

Bu bölümde Web bileşeni özniteliklerini belirtebilirsiniz.

"Nitelikler": { "devre dışı": "yanlış", },

sayfa > görebilinebilirlik

Sayfa düzeyinde veya comp düzeyinde özel yerleşime eklenen Cisco tarafından sunulan widget'ların görünür olup olmadığını belirtir.

Cisco tarafından teklif edilen araçlar İletişim Geçmişi, Cisco Webex Experience Management, IVR Dökümü, Önizleme Kampanya Arama Kılavuzu ve Ekran Pop'tır.

Görünürlük özellik değerleri Masaüstü Yerleşimi'nin varsayılan JSON dosyasında oluşturulur ve tanımlanır. Yönetici, Cisco tarafından sunulan araçlar için görünürlük özellik değerlerini değiştiremez .
görünürlük özellik değeri NOT_RESPONSIVE kullanımdan kaldırılmıştır. Yalnızca geriye dönük uyumluluk için kullanmaya devam edebilirsiniz. İşlev aynı kaldığı için, daha önce NOT_RESPONSIVE olarak ayarlanan herhangi bir değer değişikliği gerektirmez.

Yeni oluşturulan bir aracı duyarlı veya duyarlı değil olarak ayarlamak için, duyarlı özelliğini kullanmanız gerekir. Daha fazla bilgi için, bkz . duyarlı özellik.

sayfa > çocuklar

Bu özellik, yerleşimin temel bölümüdür. İçinde Çocuk Bölümünde, Web Bileşeni tabanlı araç alt öğeleri geçirmenize izin veriyorsa gerektiği kadar iç içe yuvalayabilirsiniz. Bunu mümkün kılmak için, geliştiricinin programlı olarak Oluklu Içerik. Daha fazla bilgi için bkz.Cisco Webex Contact Center Masaüstü Geliştirici Kılavuzu.

STORE değerlerini özellik olarak aktarma hakkında bilgi için bkz . Masaüstünden Araçlar'a Veri Paylaşma.

"children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } ] } ],

"Alt" dizi bölümünün avantajı, Masaüstü paketinin zaten bir parçası olan yerleşim teknik özelliklerinizde mevcut Web Bileşenlerini kullanabilmenizdir. Masaüstü paketi Web Bileşenlerinden birkaçı şunları içerir:

agentx-wc-iframe: Herhangi bir web sayfasını bir iFrame'e araç olarak yerleştirmenize olanak sağlayan bir araç.
Dinamik alan: Özel sayfalar dışında bir yerde Temsilciler için sürükle bırak özelliğini etkinleştirmenize olanak sağlayan bir bileşen. Varsayılan olarak sürükle bırak özelliğini etkinleştirirseniz özel sayfalar da bu özelliğe sahip olabilir.
Momentum-ui-web-component kitaplığındaki herhangi bir bileşen. Daha fazla bilgi için bkz . Git0. Örnek:
- md-tabs: Tırnak kap kap kaplayıcı
- md-tab: Tek sekmeli üstbilgi
- md-tab-panel: Tek sekmeli içerik

Kalıcı sekmenin öznitelikleri hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Kalıcı Sekmelerin Öznitelikleri.

sayfa > textContent

Metin içeriğinizi eklemenize yardımcı olur.

"textContent": "Metin İçeriğim",

sayfa > stili

Bileşeninize belirli bir CSS stili atamanıza yardımcı olur.

"stil": { "backgroundColor": "#CBD", "taşma": "kaydırma" },

sayfa > wrapper

Araç koruyucu, aracınızın üstüne bir araç çubuğu eklemenize olanak sağlar. Araç çubuğu bir başlık ve Araç üzerindeki (Ekranı Kapla) simgesi. Araç sayfada küçük bir yer kapladığında, ekranı kapla simgesi temsilcinin aracı tam çalışma alanında görmesine olanak sağlar.

Varsayılan değeri "uygulama en üst düzeye çıkarma alanı" olarak kullandığınızdan emin olun. Şu anda yalnızca varsayılan değer kullanılabilir.

"koruyucu": { "başlık": Araç Başlığım ", "maximizeAreaName": "uygulama ekranı kapla" }

sayfa > wrapper> id

(İsteğe bağlı) Web bileşeni araç koruyucu, benzersiz bir tanımlayıcı kullanarak dinamik araç başlığını güncellemenize olanak sağlar. Araç koruyucu id özellik değerini benzersiz-id-güncel-unvan olarakgirin.

"koruyucu": { "başlık": Araç Başlığım ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

JavaScript CustomEvent için aynı benzersiz tanımlayıcıyı kullandığınızdan emin olun. Daha fazla bilgi için, masaüstü geliştiricisinin Cisco Webex Contact Center Temsilci İletişim Modülü bölümünde bulunan EşZamansız Olaylar bölümüne bakın.

iFrame tabanlı araç başlığını güncellemek için aynı etki alanına ait iFrame içeriğini kullanın. Aşağıdaki örnek bir örnektir:

< komut dosyası türü = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { kabarcıklar: doğru, ayrıntı: { başlık: "yeni başlık" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > Yeni Başlık < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

sayfa > agentx-wc-iframe

Masaüstünde bir araç olarak görünen bir web sayfasını iFrame'e katıştırmanıza olanak sağlar. "agentx-wc-iframe" adlı iFrame aracını kullanabilirsiniz.

"comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "nitelikler": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - kılavuz - to - iframes / " }, ", "kaplayıcı": { "başlık": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "uygulama-maksimize-alan" } },

sayfa > layout

Bir sayfadaki araçları düzenlemenize olanak sağlar.

Aşağıdaki biçim kılavuz yerleşimini temsil eder:

tür Yerleşim = { alanlar: dize[][]; boyut: { satır: sayı[]; sütun: sayı[]; };

Burada kılavuzu, araçlar bölümünde tanımladığınız alan adlarıyla tanımlayabilirsiniz.

Aşağıdaki örnekte, üç satır ve üç sütunun düzeninin nasıl belirtildiği gösterilmektedir:

"yerleşim": { "alanlar": [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "boyut": { "sütun": [1, 1, 1], "satır": [1, 1, 1] } }

3x3 Yerleşiminin Eşit Dağılımı

Boyut bölümünde, sayılar bir aracı diğer araçlara göreli olarak kaplayabilir. Üç sütun da alanın 1 kısmını kaplar. Uygun genişlikte %100 ile her araç yatay alanın %33,33'unu kaplar.

Eşit Sütun Genişliğiyle

Başka bir kullanım örneği, "sütun" olarak ayarlarsanız: [1, 2, 2], genel alanın 5'e (1+2+2) bölündüğü ve ilk araç yatay alanın %20'sini kapladığı anlamına gelir. İkinci ve üçüncü araçlar her birinden %40 alır. Daha fazla bilgi için bkz . Kılavuz Yerleşimi Temel Kavramları.

***Sütun Genişliğini Değiştirdikten Sonra***

sayfa > ROOT

Yerleşimlerin iç içe yerlerine alt yerleşim denir. Yerleşim yapılandırmanızda iç içe yerleşimler varsa, alt yerleşimler için üst olarak tek bir "ROOT" nesneniz olmalıdır. Aksi takdirde, iç içe yerleştirme gerekmiyorsa yerleşim yapılandırmanız düz olabilir.

Bu alt katman yerleşim yeniden boyutlandırma davranışı üzerinde daha fazla denetim sağlar. Sayfa yerleşimi özelliği Kayıt<string, Yerleşim> türünde olmalıdır. Yerleşim özelliği, bir sayfadaki araçları düzenlemenize olanak sağlar.

{ "id": "some-id", "widget": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "layout": { "ROOT": { "alanlar": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "alt2",], "boyut": { "sütun": [1, 1], "satır": [1, 1] } }, "alt1": { "alanlar": [ ["c3", "c4"] ], "boyut": { "sütun": [1, 1], "satır": [1] } }, "alt2": { "alanlar": [ "c1"], ["c5"] ], "boyut": { "sütun": [1], "satır": [1, 1] } } } }

Bu kurulum KÖK yerleşiminde bağımsız olarak yeniden boyutlandırabileceğiniz iki alt alan içeren bir kılavuz oluşturur.

Bir bileşeni yeniden boyutlandırmak o alt katmandaki bileşenleri etkiler.

***Her iki Alt Yerleşimi Yeniden Boyutlandırdıktan Sonra***

Aşağıdaki durumlardan haberdar olun:

Sonsuz döngü: KÖK yerleşimini ROOT'un alt yerleşimi olarak eklerseniz, "çağrı yığını aşıldı" hatasına neden olur ve sonsuz bir döngüye girer.

{ "yerleşim": { "KÖK": { "alanlar": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "boyut": { "sütun": [1, 1], "satır": [1, 1] } }

Aynı Alt Yerleşim (N) süreleri: Alt yerleşimi aynı ada sahip bir kılavuzunuza birden çok kez eklerseniz ve bunlardan birini yeniden boyutlandırırsanız, tüm alt yerleşimler otomatik olarak yeniden boyutlandırılır.

İstenilen davranış bu değilse, alt yerleşimlerin her birini benzersiz bir adla yeniden adlandırın.

{ "yerleşim": { "KÖK": { "alanlar": [ ["c1", "sub1", ["c2", "alt1"], ], "boyut": { "sütun": [1, 1], "satır": [1, 1] } } }, "alt1": { "alanlar": [ ["c3", "c4"] ], "boyut": { "sütun": [1, 1], "satır": [1] } }

Kalıcı Sekmelerin Öznitelikleri

Özel sayfalarda ve özel araçlardaki sekmeleri kalıcı olarak ayarlamak için , özel yerleşime md sekmelerinin özniteliklerini girin.

Örnek: Sekmeleri Kalıcı Olarak Ayarlama

{ "comp": "md-tabs", "nitelikler": { "kalıcı seçim": true, "tabs-id": "kapsayıcıda birlikte tüm sekmeler için benzersiz kimlik" }, }

Özellik	Açıklama
Kalıcı seçim	Md-sekmelerini `kalıcı olacak şekilde ayarlamak` için. Varsayılan değer doğrudur.
sekmeler-kimlik	Kapsayıcıda birlikte tüm sekmeler için benzersiz kimlik.

md-sekmelerini kalıcı olacak şekilde ayarladığınızda (kalıcı seçim: doğru), Agent Desktop bir temsilci Masaüstündeki sayfalar veya araçlar arasında geçiş olsa bile sekme seçimini korur.

Kalıcı sekme davranışı Masaüstünde zaten ayarlı olduğundan, kalıcı seçim özelliği Yardımcı Bilgiler panosundaki ve Temsilci Performans İstatistikleri raporları sayfasındaki sekmeler için geçerli değildir.
Masaüstü oturumunu kapattığınızda, tarayıcıyı yeniden açtığınızda/yenilediğinizde veya tarayıcı önbelleğini temizlediğinizde, sekme seçimi varsayılan sekmeye sıfırlanır.

Kalıcı Araçlar Yapılandırması

Herhangi bir özel aracı kalıcı olacak şekilde yapılandırabilirsiniz. Kalıcı araçlar Masaüstünün tüm sayfalarında görüntülenir. Kalıcı araçlar, yalnızca etkin bir iletişim isteğiniz veya konuşmanız olduğunda Yardımcı Bilgiler bölmesinde yeni bir sekme olarak görüntülenir. Örneğin, Örnek Kalıcı araç.

Kalıcı araçlar Ana sayfada diğer sayfalarda görüntüledikleri şekilde görüntülenmez. Ancak, etkin bir etkileşiminiz varsa, kalıcı araçlar Ana sayfada Yardımcı Bilgiler bölmesinin parçası olarak görüntülenir. Örneğin, bir aramayı yanıtladığınızda, Etkileşim Denetimi bölmesi görüntülenir ve Örnek Kalıcı araç Yardımcı Bilgiler bölmesinin parçası olarak görüntülenir.

Örnek:

"area": { "kalıcı": [{ "comp": "md-tab", "nitelikler": { "yuva": "sekme" }, "alt": [{ "comp": "md-icon", "nitelikler": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Özel Sayfa Aracı" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "Nitelikler": { "yuva": "panel" }, "alt": [{ "comp": "dinamik-alan", "özellikler": { "alan": { "kimlik": "dw-panel-iki", "araçlar": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "nitelikler": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "oluşturan": { "başlık": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "komut dosyası": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "nitelikler": { "başlık": "WIDGET 2 içeriği" }, "koruyucu": { "başlık": "Araç 2 başlığı", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "yerleşim": { "alanlar": [ ["comp1", "comp2"] ], "boyut": { "sütun": [1, 1], "satır": [1] } } } } } } }

Bir aracı özelleştirdiğinizde, aşağıdaki seçeneklerden birini belirleyebilirsiniz:

Bir iframe içine katıştırılabilen bir web sayfasında bir uygulamayı ana bilgisayar.
Özel bir araç oluşturun.

Teknik araç gereksinimleri Masaüstü Aracı Geliştirme Belgelerinde açıklanmıştır. Bir yerleşim düzenleyicisi olarak, aşağıdaki ayrıntılara sahip olduğunuzdan emin olun:

Özel HTML öğesinin (Web Bileşeni olarak bilinir) adı nedir?
JavaScript paketini barındıran içerik iletim ağı (CDN) kaynağının URL'si nedir?

Yardımcı Bilgiler Bölmesi

Masaüstünün Yardımcı Bilgiler panosu, Cisco tarafından sunulan (varsayılan) araçları ve özel araçları içeren sekmeleri görüntüler. Ön tanımlı sekmelerde aşağıdaki Cisco tarafından sunulan araçlar görüntülenir:

İletişim Geçmişi
IVR Dökümü
Müşteri Deneyimi Yolculuğu
Ekran Açılır Öğesi

Yardımcı Bilgiler bölmesini şunları yapmak için kullanabilirsiniz:

Sekme ekleme
Sekme sırasını değiştirme
Önceden tanımlanmış sekmeleri kaldırma
Özel sekmeleri sürüklenebilir olarak işaretleme
Özel sekmelere araç ipuçları ekleme
Sekme Sırasını Sıfırla seçeneğini ekleme

Örnek:

"panel": { "comp": "md-tabs", "nitelikler": { "sınıf": "araç-sekmeler" }, "alt öğeler": [{ "comp": "md-tab", "nitelikler": { "yuva": "tab", "sınıf": "araç-bölme"" }, "alt öğeler": [{ "comp": "yuva", "nitelikler": { "ad": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "nitelikler": { "yuva": "panel", "sınıf": "araç-bölme" }, "alt öğeler": [{ "comp": "yuva", "nitelikler": { "ad": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "nitelikler": { "yuva": "sekme", "sınıf": "araç-bölme-sekme" }, "alt": [{ "comp": "md-icon", "nitelikler": { "ad": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } ], "görünürlük": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "nitelikler": { "yuva": "panel", "sınıf": "araç-bölme" }, "alt": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "nitelikler": { "yuva": "sekme" }, "alt": [{ "comp": "md-icon", "nitelikler": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Özel Araç" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "Nitelikler": { "yuva": "panel" }, "alt": [{ "comp": "dinamik alan", "özellikler": { "alan": { "id": "dw-panel-iki", "araçlar": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "nitelikler": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "kapsayıcı": { "başlık": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "uygulama en üst düzeye çıkarma alanı" } }, "comp2": { "comp": "araç-bir", "komut dosyası": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "kaplayıcı": { "başlık": "Araç başlığı", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "yerleşim": { "alanlar": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "boyut": { "sütun": [1], "satır": [1, 1] } } } } } } ] },

Management Portal'da Müşteri Deneyimi Yönetimi Metriklerini etkinleştirdikten sonra Müşteri Deneyimi Yolculuğu aracı yapılandırabilirsiniz.

Ek Bilgiler bölmesinde, özel araçlarınızı yerleştirmek için yeni sekmeler ekleyin. Burada hiçbir özel kural uygulanmaz ve bileşen iç içe yuvalama, alt kısımda beklendiği ve açıklandığı şekildedir. Daha fazla bilgi için sayfanın Çocuk özelliğine bakın .

Aşağıda sekme başlıklarınızı özelleştirmeye yönelik özel örnekler verilmiştir:

Alt Özellik'e Simge ve Etiket Yerleştirme Örneği

{ "comp": "md-tab", "nitelikler": { "yuva": "sekme", "sınıf": "araç-bölme-sekmesi" }, "alt": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Araç Sekmesi" } ], }, },

Çocuklar Özelliğine Resim (CSS ile) ve Etiketler Yerleştirme Örneği

{ "comp": "md-tab", "nitelikler": { "yuva": "sekme" }, "alt öğeler": [{ "comp": "span", "nitelikler": { "stil": "hizalama-öğeler: orta; ekran: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0,5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "Pencere Aracım" } ] }], }, },

Diğer Sekmeler açılır listesi, Yardımcı Bilgiler bölmesinde birden çok sekme bulunduğunda otomatik olarak görünür.

Okunabilirlik ve erişilebilirlik için özel bir sekme araç ipucu eklemeniz gerekir. Özel bir sekme için araç ipucu eklemek için, bileşeni md-araç ipucu ile sarın. mesaj özelliğine araç ipucu bilgilerini girin ve aşağıdaki örnekte gösterildiği gibi stil özellik değerlerini uygulayın .

"comp": "md-tooltip", "nitelikler": { "sınıf": "araç-sekmeler", "mesaj": "Örnek Sekmesi 1", "stil": "maks genişlik: 252 piksel; min genişlik: 110 piksel; taşma: gizli; metin taşması: elips; beyaz boşluk: nowrap; ekran: satır içi blok; kenar boşluk: -10 piksel;" },

Özel bir sekme için maksimum 252 piksel genişlik ve minimum 110 piksel genişlik öneririz.

Özel sekmede sürükle bırak özelliğini etkinleştirmek için, nitelikler içindeaşağıdaki özelliği ekleyin:

"comp": "md-tabs", "nitelikler": { "sınıf": "araç-sekmeler", "sürüklenebilir": true, "comp-unique-id": "örnek-dinamik-özel sekmeler" },

sürüklenebilir: Sürüklenebilir özellik değerini doğru olarakayarlayın.
comp-unique-id: Bileşeni tanımlamak için benzersiz bir değer girin.

Örnek:
```
"comp-unique-id": "örnek-dinamik-özel sekmeler" 
```

Özel bir sekme için sürükle bırak özelliğini etkinleştirirseniz, temsilci sekmeyi sürükleyip Yardımcı Bilgiler bölmesinde gerekli konuma bırakabilir. Sekmeleri varsayılan sekme sırasına sıfırlamak için aşağıdaki özelliği ekleyin:

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "nitelikler": { "yuva": "ayarlar", "sınıf": "araç-bölme", "sekmeler-benzersiz-id": "örnek-dinamik-özel-sekmeler" },

agentx-wc-more-actions-widget: Daha Fazla Eylem ( olarak görüntülenen bileşeni girin) simgesine tıklayın.
slot="ayarlar": Daha Fazla Eylem açılan listesinde Sekme Sırasını Sıfırla seçeneği olarak görüntülenen bir özniteliği bileşen içinde girin. Temsilciler Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmeleri, >Yüresi Sekmesi Sırasına Göre Sırala.
tabs-unique-id: md-tabs bileşenlerini eşlemek ve sıfırlamak üzere comp-unique-id özelliği için tanımlanan aynı benzersiz değeri girin.

Aşağıdaki örnek kod, Daha Fazla Eylem ve Sekme Sırasını Sıfırla işlevlerini kullanır.

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "nitelikler": { "yuva": "ayarlar", "sınıf": "araç-bölme", "sekmeler-benzersiz-id": "örnek-dinamik-özel-sekmeler" }, "children": [{ "comp": "div", "nitelikler": { "textContent": "özel eylem", "yuva": "özel eylem" }, "altlar": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menü-bildirim" } ] }], }

Varsayılan olarak, önceden tanımlanmış sekmeler için araç ipucu, elips simgesi ve sekme sırası sıfırlaması tanımlanır.

Daha Fazla Eylem açılan listesi, Sekme Sırasını Sıfırla seçeneği sonrasında ek özel bileşenler veya araçlar eklemek üzere genişletilebilir. Aşağıda, ek bileşenlere uygulanabilecek örnek stil özellik değerleri kümesi yer almaktadır.

"comp": "md-tooltip", "nitelikler": { "sınıf": "araç-sekmeler", "mesaj": "Sample Element", "stil": "maks genişlik: 252 piksel; min genişlik: 110 piksel; taşma: gizli; metin taşması: elips; beyaz boşluk: nowrap; ekran: satır içi blok; kenar boşluk: -10 piksel;" },

Sürükle ve bırak özelliği, Daha Fazla Eylem açılır listesine eklenen ek özel bileşenler veya araçlar için desteklenmez.

Başsız Araçlar

Başsız bölümde, gizli olan ve Agent Desktop görünmeyen araçlar ekleyebilirsiniz. Bu araçlar mantığı arka planda çalıştırmak için kullanılır. Bu bölüm, Masaüstünde gerçekleşen olayları tetiklemede ve pencere öğesine özgü mantığın yürütülmesinde yararlıdır. Örneğin, gelmesi üzerine bir SMS için özel bir CRM Ekranı Pop açma.

Örnek:

"kafasız":{ "id":"headless", "widget':{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "area":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "sütun": [1, 1], "satır": [1] } } }

Masaüstünden Araçlara Veri Paylaşma

Özel bir araç içindeki özellikler veya nitelikler aracılığıyla gerçek zamanlı veri almak için, JSON yerleşimi yapılandırmasında uygun STORE değerlerini atayın.

Ayrıca, verilere JavaScript SDK aboneleri üzerinden erişmek için, verileri özellikler veya nitelikler üzerinden de iletebilirsiniz. Bileşeniniz özellik veya nitelik değişikliklerine tepki vermek için oluşturulmuşsa, veri sağlayıcısı adı verilen Agent Desktop gerçek zamanlı veri güncellemeleri alırsınız.

Şu anda, anahtar BIR STORE altında tek bir veri sağlayıcımız vardır. Daha fazla bilgi için Masaüstü Geliştirici Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Veri Sağlayıcı—Araç Özellikleri ve Nitelikler bölümüne bakın.

Önizleme Kampanya Çağrısı

Yönetici kampanyalar oluşturur, arama modunu (önizleme) yapılandırır ve kampanyaları ekiplere atar. Temsilci, kampanyaların atandığı bir ekibin parçasıysa, temsilci bir giden önizleme kampanya çağrısı yapabilir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kampanya Yöneticisi Kullanım Kılavuzuna bakın.

Yönetici, bir temsilci için önizleme kampanya iletişimini etkinleştirmek üzere özel yerleşimde aşağıdakileri yapılandırır.

Kampanya İletişim Kaydı
Arama Kılavuzu

Kampanya İletişim Kaydı

Yönetici özel yerleşimin üstbilgi kapsayıcısında Kampanya İletişimi aracı ekler. Kampanya iletişim kaydı, tanımlanan özelliklere dayalı olarak müşterinin iletişim bilgilerini görüntüler. Yerleşim hizalama hakkında daha fazla bilgi için yerleşim özellik bölümüne bakın .

Örnek:

"üstbilgi":{ "id":"dw-header", "araçlar":{ "acqueon-component":{ "comp": "acqueon-preview-campaign", "komut dosyası": "http://localhost:5555//index.js", // CDN bağlantısını buraya ekle, "özellikler":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "yerleşim":{ "alanlar":[ ["acqueon-component" ] ], "boyut":{ "sütun":[1], "satır":[1] } }

Arama Kılavuzu

Arama Kılavuzu aracı Masaüstündeki Yardımcı Bilgiler bölmesinde görüntülenir. Çağrı kılavuzu kampanya düzeyinde soruları ve yanıtları görüntüler. Temsilciden çağrı kılavuzundaki soru setini okuması ve yanıtları göndermesi istenir.

Örnek:

"panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // cdN bağlantısını buraya dahil edin" rebootr":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } }

Aşağıdaki comp özellik referansları değişti. özellik değerindeki agentx acqueon iledeğiştirilir:
- agentx-preview-campaign , acqueon-preview-campaign olarak yeniden adlandırılır
- agentx-call-guide , acqueon-call-guide olarak yeniden adlandırılır
Liste ve Kampanya Yöneticisi'ni (LCM) bir CDN'de barındırmanız ve ardından komut dosyası özelliğinde URL'yi belirtmeniz gerekir.

Ekran Açılır Öğesi

Masaüstü Yerleşimi'nde, Ekran Pop'unu aşağıdaki yollardan biriyle yapılandırabilirsiniz:

Özel sayfa olarak
Özel sayfadaki mini uygulamalardan biri olarak
Yardımcı Bilgiler bölmesinde bir sekme olarak

Ekran Pop'un masaüstünde aşağıdaki faktörlere bağlı olarak görüntülenir:

Ses kanalı için:

Masaüstü Yerleşimi'nde tanımlanan yapılandırma
Akış Tasarımcısı'nda tanımlanan Ekran Pop etkinliği

Yeni Dijital Kanallarda:

Masaüstü Yerleşimi'nde tanımlanan yapılandırma
Bağlantı Akışı Oluşturucu'da tanımlanan Ekran Pop düğümü

Ekran Pop özelliğini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için bkz . Ekran Pop.

Gezinti Çubuğundaki Ekran Pop'ını Yapılandırma

Ekran Pop'unu özel bir sayfa veya özel bir sayfadaki araçlardan biri olarak yapılandırabilirsiniz. Ekran Pop özel sayfasına erişmek için, Gezinti çubuğundaki Ekran Pop simgesini tıklatın. Özel sayfadaki Ekran Pop aracına erişmek için, Gezinti çubuğundaki özel simgeyi tıklatın. Nav özellikleri hakkında daha fazla bilgi için bkz . Gezinti (Özel Sayfalar) .

Örnek: Özel Sayfa Olarak Ekran Pop'ı

{ "nav": { "etiket": "Ekran Pop", "simge": "açılır pencere", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "araçlar": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "özellikler": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } } }, "yerleşim": { "alanlar": [ ["comp1"] ], "boyut": { "sütun": [1], "satır": [1] } } }, "görünürlük": "SCREEN_POP" }

Örnek: Özel Sayfada Araç Olarak Ekran Pop'ı

"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "özellikler": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }

Ekran Pop'ı Akış Tasarımcısı'nda yapılandırılmamışsa, özel sayfa boş görünür. Akış Tasarımcısında Ekran Pop'ını yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için bkz . Ekran Pop.

Yardımcı Bilgi Panosunda Ekran Pop'ını Yapılandırma

Ekran Pop'ını Yardımcı Bilgiler bölmesinde bir sekme olarak görünecek şekilde yapılandırabilirsiniz.

Ekran Pop,varsayılan olarak, Akış Tasarımcısında Masaüstün İçi olarak görüntülenecek şekilde yapılandırılmışsa, Yardımcı Bilgi panosunun Ekran Pop sekmesinde yeni bir alt sekme olarak görünür.

Yardımcı Bilgiler bölmesinde Ekran Pop sekmesini sekme olarak eklemek için panel bölümüne aşağıdaki özniteliği ekleyin. Panel ayrıntıları hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Yardımcı Bilgi Panosu .

Örnek: Yardımcı Bilgi Panosu'nda bir sekme olarak Ekran Pop

 { "comp":"md-tab", "nitelikler":{ "yuva":"sekme", "sınıf":"araç-bölme-sekmesi" }, "alt":[ {"comp": "md-icon", "nitelikler": { "ad": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "görünürlük": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attribute": { "yuva": "panel", "sınıf": "araç-bölme" }, "alt": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

Akış Tasarımcısı'nda tanımlanan Ekran Pop görüntüleme seçeneği Masaüstü Yerleşimi'nde tanımlanan yapılandırmadan önceliklidir.

Örneğin, aşağıdaki Ekran Pop ayarlarını yapılandırdığınız dikkate alın:

Akış Tasarımcısı—Ayarları yeni tarayıcı sekmesinde olduğu gibi görüntüleme
Masaüstü Yerleşimi—Yardımcı Bilgiler bölmesinde bir sekme olarak

Ekran pop'unun yapılandırılması olayı meydana geldiğinde, Ekran Pop'ı Masaüstü dışında, yani yeni bir tarayıcı sekmesinde görüntülenir.

Örnek Kullanım Örneği Örnekleri

Aşağıdaki bölümlerde referansınız için birkaç örnek verilmiştir:

Gezinti Çubuğundan Müşteri Deneyimi Yönetimi Metrikleri Aracı Yapılandırma ve Erişme
Özel Sayfadaki Sekmeleri Kullanma
Bağlantı Geçmişi ve Ekran Pop'ıyla Birlikte Varsayılan Yardımcı Bilgi Panosu
Müşteri Deneyimi Yolculuk Aracı ile Yardımcı Bilgi Panosu

Gezinti Çubuğundan Müşteri Deneyimi Yönetimi Metrikleri Aracı Yapılandırma ve Erişme

Örnek:

{ "nav": { "etiket": "Müşteri Deneyimi Yönetimi Metrikleri", "simge": "/uygulama/resimler/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widget": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "nitelikler": { "ölçümler": true }, "özellikler": { "userGiden": "$STORE.app.userSindir", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "kapsayıcı": { "başlık": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "yerleşim": { "alanlar": [ ["comp1"] ], "boyut": { "sütun": [1], "satır": [1] } } } }

spaceId ve metricsId'yi almak için bkz. Webex Experience Management uymaya .

Özel Sayfadaki Sekmeleri Kullanma

Örnek:

{ "nav": { "etiket": "Dinamik Sekmeler", "simge": "saklı bilgi", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widget": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "Nitelikler": { "yuva": "sekme" } }, { "comp": "md-tab-panel", "nitelikler": { "yuva": "bölme" }, "alt": [{ "comp": "araç-iki", "komut dosyası": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "two", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "İki İçerik", "nitelikler": { "yuva": "panel" } } } }, "comp2": { "comp": "araç-iki", "komut dosyası": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "yerleşim": { "alanlar": [ ["comp1", "comp2"] ], "boyut": { "sütun": [1, 1], "satır": [1] } } } }

İletişim Geçmişi ve Ekran Pop'ıyla Varsayılan Yardımcı Bilgi Panosu

Örnek:

"panel": { "comp": "md-tabs", "nitelikler": { "sınıf": "araç-sekmeler" }, "alt öğeler": [{ "comp": "md-tab", "nitelikler": { "yuva": "tab", "sınıf": "araç-bölme-sekme" }, "alt": [{ "comp": "yuva", "nitelikler": { "ad": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "nitelikler": { "yuva": "panel", "sınıf": "araç-bölme" }, "alt öğeler": [{ "comp": "yuva", "nitelikler": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "nitelikler": { "yuva": "sekme", "sınıf": "araç-bölme-sekme" }, { "comp": "md-tab", "nitelikler": { "yuva": "sekme", "sınıf": "araç-bölme-sekmesi" }, "alt öğeler": [{ "comp": "yuva", "nitelikler": { "ad": "SCREEN_POP_TAB" } }], "görünürlük": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "nitelikler": { "yuva": "panel", "sınıf": "araç-bölme" }, "alt": [{ "comp": "yuva", "nitelikler": { "ad": "SCREEN_POP" } }], "görünürlük": "SCREEN_POP" } },

Müşteri Deneyimi Yolculuk Aracı ile Yardımcı Bilgi Panosu

Örnek:

"panel": { "comp": "md-tabs", "nitelikler": { "sınıf": "araç-sekmeler" }, "alt": [{ "comp": "md-tab", "nitelikler": { "yuva": "tab" }, "alt": [{ "comp": "yuva", "nitelikler": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "görünürlük": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "nitelikler": { "yuva": "panel", "sınıf": "araç-bölme" }, "alt öğeler": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userIngi": "$STORE.app.user", "spaceId": """metricsId": """, "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, ""öyle": { "başlık": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "nitelikler": { "yuva": "tab", "sınıf": "pencere-bölme-sekme" }, "alt öğeler": { "comp": "md-tab", "nitelikler": { "yuva": "tab", "sınıf": "araç-bölme-sekmesi" }, "alt": [{ "comp": "yuva", "nitelikler": { "ad": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "nitelikler": { { "yuva": "bölme", "sınıf": "araç-bölme" }, "alt öğeler": [{ "comp": "yuva", "nitelikler": { "ad": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "nitelikler": { "yuva": "sekme", "sınıf": "araç-bölme-sekme" }, "alt öğeler": [{ "comp": "yuva", "nitelikler": { "ad": "SCREEN_POP_TAB" } }], "görünürlük": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "nitelikler": { "yuva": "panel", "sınıf": "araç-bölme" }, "alt öğeler": [{ "comp": "yuva", "nitelikler": { "ad": "SCREEN_POP" } }], "görünürlük": "SCREEN_POP" } "görünürlük": "SCREEN_POP" }, },

Klavye Kısayolları

Klavye kısayolları, masaüstünde belirli bir eylemi gerçekleştirmenin alternatif bir yolunu tanımlar. Sistem tarafından tanımlanan klavye kısayolları hakkında daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzu'nun Giriş bölümünde bulunan Klavye Kısayollarına Erişme bölümüne bakın .

Agent Desktop gezinti çubuğundaki kısayol tuş numarasının sırası, ilgili araç veya özel sayfanın Masaüstü Yerleşimi'nde yapılandırılma sırasına bağlıdır. Örneğin, Cisco Webex Experience Management simgesi gezinti çubuğunuzdaki üçüncü öğeyse, Ctrl + Alt + 3 Cisco Webex Experience Management sayfasını açar.

Geliştirici, Kısayol Tuşu modülünü kullanarak özel araçlar için klavye kısayollarını kaydedebilir. Daha fazla bilgi için bkz.Cisco Webex Contact Center Masaüstü Geliştirici Kılavuzu.

Klavye Kısayolu Çakışmaları

Birden çok araç aynı klavye kısayolu kullanıyorsa klavye kısayolu çakışmaları oluşur. Bu çakışma giderilene kadar klavye kısayolunun devre dışı bırakılabilmesine neden olur.

Klavye kısayolu çakışmaları aşağıdaki senaryolarda ortaya çıkabilir:

Senaryo	Çözüm
İki araç (özel araç veya Cisco tarafından sağlanan masaüstü aracı) aynı klavye kısayolu olduğunda ve her ikisi de aynı sayfada olduğunda çakışmalar ortaya çıkabilir.	Araçlardan birini (özel araç) başka bir sayfaya taşıyın. Çözünürlük sayfa düzeyinde olmayan tüm araçlar için geçerlidir.
Klavye kısayolu özel bir araç ve sayfa düzeyindeki bir araç için aynı olduğunda çakışmalar ortaya çıkabilir.	Bu çakışma Agent Desktop yöneticisi tarafından çözülemez.

Aynı araçla aynı klavye kısayolunun birden çok örneği olduğunda, sistem araç için yinelenen tuş kaydını yok sayar. Klavye kısayolu kullanıldığında, araçtaki tüm örnekler tetiklenir.
Yönetici yeni klavye kısayolları oluşturamaz veya mevcut (hazır değil) klavye kısayollarını değiştiremez.
Agent Desktop klavye kısayollarının tarayıcı veya işletim sistemi klavye kısayolları ile çakışması çözümlenemez. Bu davranış tarayıcıya veya işletim sistemine bağlıdır. Çakışan klavye kısayolu kullanıldığında, hem Agent Desktop işlevselliği hem de tarayıcı ya da işletim sistemi işlevleri yürütülebilir.

Yerelleştirme

Masaüstü UI, 29 dilde yerelleştirmeyi destekler.

Aşağıdaki diller desteklenir:

Bulgarca, Katalanca, Çince (Çin), Çince (Tayvan), Hırvatça, Çekçe, Danca, Felemenkçe, İngilizce (Birleşik Krallık), İngilizce (ABD), Fince, Fransızca, Almanca, Macarca, İtalyanca, Japonca, Korece, Norveççe, Lehçe, Portekizce (Brezilya), Portekizce (Portekiz), Rumence, Rusça, Sırpça, Slovakça, Slovence, İspanyolca, İsveççe ve Türkçe.

Masaüstü UI dili, tarayıcınızdaki dil tercihi ayarlarına bağlıdır. Örneğin, Firefox tarayıcısında tercih ettiğiniz dili Fransızca olarak seçtiğinizi düşünelim. Masaüstünü Firefox tarayıcısında başlattığınızda, Masaüstü UI Français'te (Fransızca) görünür. Ancak, Masaüstü Yerleşimi'ne eklenen yatay başlık, gezinti çubuğu ve diğer bileşenler, tarayıcınızdaki dil tercihi ayarlarına bağlı olarak yerelleştirilmemiştir.

Masaüstü Bileşenlerini Yerelleştirme

Masaüstü bileşenlerini yerelleştirmek için,

app.json dosyasında ayarlanmış mevcut yerelleştirme tuşlarını kullanın. Yerelleştirme tuşları ayarlanmamışsa, varsayılan dil İngilizcesi (ABD) kullanılır. app.json dosyasına yerelleştirme anahtarı eklemek için Cisco Desteği'ne hizmet isteği gönderebilirsiniz.

Örnek: Yerelleştirme Anahtarı
```
{ "ortak": { "buttonTitle": "Zamanlayıcıyı Durdur" } }
```
Bir bileşeni yerelleştirmek için, Masaüstü Yerleşimi JSON dosyasına aşağıdaki büyük/küçük harfe duyarlı özelliği girin:
```
"textContent": "$I 18N.<key>", 
```
where <key> app.json dosyasında ilgili yerelleştirme anahtarına başvurur .

Örnek: Üstbilgi Bileşenini Yerelleştirme

"üstbilgi": { "id": "üstbilgi", "araçlar": { "baş1": { "comp": "md-button", "nitelikler": { "yuva": "menü-tetikleyici", "stil": "yükseklik: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }

Örnek: Yardımcı Bilgi Panosu'ndaki Yerelleştirme Sekmesi Bileşeni

"panel": { "comp": "md-tab", "nitelikler": { "yuva": "sekme" }, "alt": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

Masaüstü Yerleşimini Görüntüleme

Bir masaüstü yerleşimini görüntülemek için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Toplama Düzeni'ni seçin.

2

Görüntülemeniz gereken Masaüstü Yerleşimi adının yanındaki üç nokta simgesini seçin ve Görüntüle'yi tıklayın.

3

Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyin:

Ayar	Açıklama
Ad	Yerleşimin adını gösterir.
Açıklama	Yerleşimin açıklamasını gösterir.
Ekip	Bu yerleşime atanan ekip adını gösterir.
JSON Dosyası	Bu yerleşim için kullanılan JSON dosyasını gösterir.

Masaüstü Yerleşimini Düzenleme

Genel Yerleşimi veya özel bir masaüstü yerleşimini düzenleyebilirsiniz. Bir masaüstü yerleşimini düzenlemek için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Toplama Düzeni'ni seçin.

2

Düzenlemeniz gereken Masaüstü Yerleşimi'nin yanındaki üç nokta simgesini seçin ve Düzenle'yi tıklayın.

3

Aşağıdaki ayrıntıları düzenleyin:

Ayar

Açıklama

Ad

Yerleşimin amacını tanımlayan bir ad girin.

Açıklama

Bir açıklama girin.

Ekip

Açılan listeden bir ekip adı seçin.

Bir özel yerleşim zaten bir ekime atanmışsa, o ekip adı bu açılan listede görünmez. Ekip ayarları hakkında daha fazla bilgi için bkz . Ekip oluşturma.
Bu sayfada bir özel yerleşim atarsanız, tüm ekipler için varsayılan yerleşim olan genel yerleşimin üzerine yazarsınız.

JSON Dosyası

Varsayılan Masaüstü Layout.json dosyasını indirmek ve yerleşimi Özel Masaüstü Yerleşimi Tanımlama bölümünde açıklandığı şekilde özelleştirmek için tıklayın.

Değiştirilmemiş yerleşimi kullanırsanız, yeni yerleşim tabanlı özellikler Masaüstünde otomatik olarak görünür. Masaüstü kullanıcıları, oturum açtıklarında veya tarayıcıyı yeniden yükledikleri zaman, yerleşime dayalı yeni özellikleri görüntüleyebilir.

4

Dosyayı özelleştirdikten sonra, özelleştirilmiş JSON dosyasını karşıya yüklemek için Yükle'yi tıklatın .

Sistem JSON dosyasını hatalar için doğrular ve uygun bir mesaj görüntülenir.

Doğrulama tamamlandığında sistem Kaydet düğmesini etkinleştirir .
Webex Experience Management araçları entegre etmek için bkz. Webex Experience Management uymaya .

5

(İsteğe bağlı) Varsayılan düzeni geri yüklemek için Geri Yükle'yi tıklatın .

6

Yapılandırmayı kaydetmek için Kaydet'i tıklatın .

Önemli:

Yerleşim deneyimini doğrulamak için bkz . Masaüstünde Yerleşim Deneyimini Görüntüleme.

Masaüstü Yerleşimini Kopyalama

Bir masaüstü yerleşimini kopyalamak için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Toplama Düzeni'ni seçin.

2

Kopyalamanız gereken Masaüstü Yerleşimi'nin yanındaki üç nokta simgesini seçin ve Kopyala'yı tıklayın.

Bir masaüstü yerleşimini kopyaladığınızda, Ekip alanı kopyalanmaz. Ekip alanını yapılandırdığınızdan emin olun.

3

Aşağıdaki ayrıntıları düzenleyin:

Ayar

Açıklama

Ad

Yerleşimin amacını tanımlayan bir ad girin.

Açıklama

Bir açıklama girin.

Ekip

Açılan listeden bir ekip adı seçin.

Bir özel yerleşim zaten bir ekime atanmışsa, o ekip adı bu açılan listede görünmez. Ekip ayarları hakkında daha fazla bilgi için bkz . Ekip oluşturma.
Bu sayfada bir özel yerleşim atarsanız, tüm ekipler için varsayılan yerleşim olan genel yerleşimin üzerine yazarsınız.

JSON Dosyası

Varsayılan Masaüstü Layout.json dosyasını indirmek ve yerleşimi Özel Masaüstü Yerleşimi Tanımlama bölümündeaçıklandığı şekilde özelleştirmek için tıklayın.

Değiştirilmemiş yerleşimi kullanırsanız, yeni yerleşim tabanlı özellikler Masaüstünde otomatik olarak görünür. Masaüstü kullanıcıları, oturum açtıklarında veya tarayıcıyı yeniden yükledikleri zaman, yerleşime dayalı yeni özellikleri görüntüleyebilir.

4

JSON dosyasını yerel olarak özelleştirdikten sonra, dosyayı karşıya yüklemek için Karşıya Yükle'yi tıklatın . Webex Contact Center sistemi JSON dosyasını doğrulamaya başlar.

Sistem JSON dosyasını hatalar için doğrular ve uygun bir mesaj görüntülenir.

Doğrulama tamamlandığında sistem Kaydet düğmesini etkinleştirir .
Webex Experience Management araçları entegre etmek için bkz. Webex Experience Management uymaya .

5

(İsteğe bağlı) Varsayılan düzeni geri yüklemek için Geri Yükle'yi tıklatın .

6

Yapılandırmayı kaydetmek için Kaydet'i tıklatın .

Masaüstü Yerleşimini Devre Dışı Bırakma

Yerleşim bir ekise atanmışsa bir masaüstü yerleşimini devre dışı bırakamazsınız. Böyle bir yerleşimi devre dışı bıraktığınızda, masaüstü yerleşimini devre dışı bırakamayacağınızı belirten bir ileti görüntülenir. Mesajdaki bilgi simgesini tıklayarak bu masaüstü yerleşimiyle ilişkilendirdiğiniz varlıkların listesini görüntüleyebilirsiniz.

Bir masaüstü yerleşimini devre dışı bıraktığınızda, bu yerleşimi masaüstü yerleşim sayfasında Etkin Değil olarak görmeye devam edebilirsiniz.

Bir Masaüstü Yerleşimini devre dışı bırakmak için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Toplama Düzeni'ni seçin.

2

Devre dışı bırakmak istediğiniz masaüstü yerleşiminin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Etkin Değil İşareti'ni tıklatın.

3

Onaylamak için Evet'i tıklatın .

Masaüstü yerleşiminin durumu Etkin Değil'e değişir.

Nesne etkin değil olarak işaretlendikten sonra kalıcı olarak silinebilir. Daha fazla bilgi için, bkz . Etkin olmayan nesneleri kalıcı olarak silme.

Masaüstü Yerleşimini Etkinleştirme

1	Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Toplama Düzeni'ni seçin.
2	Etkinleştirmek istediğiniz masaüstü yerleşiminin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Geri Yükle'yi tıklatın.
3	Onaylamak için Evet'i tıklatın . Masaüstü yerleşiminin durumu Etkin olarak değişir.

Beceri Tanımları

Beceri tabanlı yönlendirme, gelen çağrılara dil akıcılığı veya ürün uzmanlıkları gibi beceri gereksinimleri atamanıza olanak veren isteğe bağlı bir Webex İletişim Merkezi özelliğidir; böylece bunlar eşleşen becerilere sahip temsilcilere dağıtılabilir.

Beceri Tanımları sayfası, çağrılara ve beceri profillerine atanabilecek, daha sonra ekiplere veya tek tek temsilcilere atanabilecek becerileri görüntülemek, oluşturmak ve düzenlemek için bir arabirim sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Beceri Tabanlı Yönlendirme ve Beceri Profilleri Hakkında.

Oluşturabileceğiniz maksimum etkin beceri sayısı, kurumunuzun sağladığı Maksimum Beceriler ve Maksimum Metin Becerileri değerleri ile belirlenir. Daha fazla bilgi için, bkz . Kiracı Ayarları.

Beceri Tanımı Oluşturma

1

Portal gezinme çubuğunda, Hazırlama >Skills > Skill Tanımı'nı seçin.

2

Beceri Tanımları sayfasında+ Yeni Beceri Tanımı'nı tıklayın.

3

Bu tabloda açıklandığı gibi beceri ayarlarını belirtin.

Ayar

Açıklama

Ad

Beceri için bir ad girin.

Açıklama

İsterseniz, yetenekle ilgili bir açıklama girin.

Hizmet Düzeyi Eşik Değeri

Bir müşteri çağrısının, hizmet düzeyi dışında olarak işaretlenmeden önce bu beceri için sırada kaç saniye kalabileceğini belirtin. Bir çağrı bu zaman aralığı içinde tamamlanmışsa, bu beceri için hizmet düzeyi içinde işlenmiş kabul edilir.

Tür

Yeni bir beceri oluşturuyorsanız, beceri türünü belirtin:

Metin: Tam olarak eşleşmesi gereken serbest form metin becerisi. Örneğin, arayanın bir istem yanıtında girdiği rakamlara dayalı olarak bir çağrıyı belirli bir temsilcinin dahili hat numarasına yönlendirmenize izin veren Dahili Hat adlı bir beceri tanımlayabilirsiniz. Metin değeri boşluklar dahil olmak üzere en fazla 40 karakter içerebilir.
Yetkinlik: Temsilcinin beceri alanındaki uzmanlık düzeyini temsil eden 0 ile 10 arasında bir değere sahip olabilir. Örneğin, temsilcilerinizin konuştuğu her dil için bir beceri tanımlayabilirsiniz.
Boole: Temsilcinin bu yeteneğe sahip olup olmadığını belirtmek için Doğru veya Yanlış değerine sahip olabilir. Örneğin, en değerli müşterilerinizin en iyi hizmeti almalarını sağlamak için PremierService adlı bir beceri tanımlayabilirsiniz. En deneyimli temsilcilerinize Doğru değeri atanabilir ve en az deneyimli temsilcilerinize De Yanlış değeri atanabilir
Numara: Önceden tanımlanmış değerlerin adlandırılmış kümesi. Örneğin, İş Kolu adlı bir beceri üç değer kümesine sahip olabilir: Satış, Hizmet ve Faturalama. Her değer, boşluklar dahil olmak üzere en fazla 20 karakter içerebilir.

Beceri türünü daha sonra değiştiremezsiniz.

Durum

Etkin veya Etkin Değil'i seçin . Bir beceri profilinde veya yönlendirme stratejisinde kullanılıyorsa, bir beceriyi devre dışı bırakamazsınız.

4

Kaydet'e tıklayın.

5

Tüm alanlardaki ayarları sıfırlamak için Sıfırla'yı tıklatın .

Beceri Tanımını Düzenleme

Bir beceri tanımını görüntülemek ve düzenlemek için:

1

Management Portal gezinti çubuğunda, Hazırlama >Skills > Skill Tanımı'nı seçin.

2

Düzenlemek istediğiniz becerinin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Düzenle'yi tıklayın.

3

Bu tabloda açıklandığı gibi beceri ayarlarını düzenleyin.

Ayar	Açıklama
Ad	Becerinin adını görüntüler. Becerinin adını düzenleyemezsiniz.
Açıklama	İsterseniz, yetenekle ilgili bir açıklama girin.
Hizmet Düzeyi Eşik Değeri	Bir müşteri çağrısının, hizmet düzeyi dışında olarak işaretlenmeden önce bu beceri için sırada kaç saniye kalabileceğini belirtin. Bir çağrı bu zaman aralığı içinde tamamlanmışsa, bu beceri için hizmet düzeyi içinde işlendiği kabul edilir.
Tür	Beceri türünü görüntüler. Beceri türünü düzenleyemezsiniz.
Değerleri Listele	Bu alan yalnızca beceri türü numaralandırılmışsa görüntülenir. Bu beceriyle ilişkilendirilebilen değerleri belirtin. Örneğin, İşletim Sistemi adlı bir numaralandırma becerisi için üç değer tanımlayabilirsiniz: Windows, Linux ve Unix. Her değer, boşluklar dahil olmak üzere maksimum 20 karakter uzunluğundadır. Değer eklemek için, Değer Listesi alanına değer adını yazın ve enter tuşuna basın. Eklemek istediğiniz her değer için aynı işlemi tekrarlayın. Bir değeri silmek için, değer girişini x tıklatın.
Durum	Etkin veya Etkin Değil'i seçin. Bir beceri profilinde veya yönlendirme stratejisinde kullanılıyorsa, bir beceriyi devre dışı bırakamazsınız.

4

Kaydet'e tıklayın.

Beceri Tanımını Devre Dışı Bırakma

1

Management Portal gezinti çubuğunda, Hazırlama >Skills > Skill Tanımı'nı seçin.

2

Silmek istediğiniz becerinin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Etkin Değil İşareti'ne tıklayın.

3

Onaylamak için Evet'i tıklatın .

Nesne etkin değil olarak işaretlendikten sonra kalıcı olarak silinebilir. Daha fazla bilgi için, bkz . Etkin olmayan nesneleri kalıcı olarak silme.

Beceri Tanımını Etkinleştirme

1	Management Portal gezinti çubuğunda, Hazırlama >Skills > Skill Tanımı'nı seçin.
2	Etkin Değil durumundaki bir becerinin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Geri Yükle'yi tıklayın .
3	Onaylamak için Evet'i tıklatın . Becerinin durumu Etkin olarakdeğişir.

Beceri Profilleri

Beceri profili, her biri atanmış değere sahip, temsilci tabanlı bir ekiliğe veya tek bir temsilciye atadığınız bir beceri kümesidir. Örneğin, bir İngilizce beceri profilinde yüksek düzeyde yetkinlik, başka bir profilde ise alt düzey İngilizce atayabilirsiniz.

Bir takıma beceri profili atarsanız, bir temsilciye belirli bir beceri profili atanmadığı sürece, bu ekipte oturum açmış olan tüm temsilciler bu beceri profiliyle ilişkilendirilir.

Bir yönetici olarak, temsilcilerin beceri profilini güncelleyebilirsiniz. Bu değişiklikler, bu temsilcilerin oturumu kapatmasına ve Agent Desktop yeniden oturum açmasına gerek kalmadan tüm ilgili temsilcilere uygulanır.
Sistemin etkin performansını sağlamak için aynı beceri profilini paylaşan temsilcilerin sayısı 500 ile sınırlıdır. Beceri profilini doğrudan temsilciye veya bir eki kişiye atayabilirsiniz (Beceri Profilleri > Kaynak Ayırma > Becerileri Seçin). Bir temsilciyi bir ekise eklediğinizde, temsilciye ekibin beceri profili atanır.

Beceri Profili Oluşturma

1	Management Portal gezinme çubuğunda, Hazırlama >Skills > Skill Profilleri'ne tıklayın.
2	Beceri Profilleri sayfasında+ Yeni Beceri Profili'ne tıklayın.
3	Beceri profilinin adını ve açıklamasını girin.
4	Aktif beceriler listesinden atamak istediğiniz etkin becerileri seçin.
5	Uygun beceri değerini sağlayın. Daha fazla bilgi için bkz . Beceri tanımları.
6	Beceri profilini kaydetmek için Kaydet'i tıklayın .
7	(İsteğe bağlı) Tüm alanlardaki değerleri sıfırlamak için Sıfırla'yı tıklatın .

Beceri Profili Düzenleme

1	Management Portal gezinme çubuğunda, Hazırlama >Skills > Skill Profilleri'ne tıklayın.
2	Beceri profilinin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Düzenle'yi tıklayın.
3	Adı, açıklamayı ve aktif becerileri düzenleyin.
4	Beceri profilini kaydetmek için Kaydet'i tıklayın .

Beceri Profili Kopyalama

1	Management Portal gezinme çubuğunda, Hazırlama >Skills > Skill Profilleri'ne tıklayın.
2	Beceri profilinin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Kopyala'yı tıklayın.
3	Gerekli ayrıntıları düzenleyin.
4	Beceri profilini kaydetmek için Kaydet'i tıklayın .

Beceri Profilini Silme

1	Management Portal gezinme çubuğunda, Hazırlama >Skills > Skill Profilleri'ne tıklayın.
2	Silmek istediğiniz beceri profilinin yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Sil'i seçin.
3	Onaylamak için Evet'i tıklatın .

Eşik Kuralları

Kuruluşunuz Eşik Değeri Uyarıları özelliğini kullanıyorsa, yetkili kullanıcılar temsilci ve çağrı verilerini izlemek için eşik değeri kuralları oluşturabilir.

Çağrı Metrikleri

Çağrı ölçümleri için eşik değeri kurallarını yapılandırabilirsiniz. Her kural için, uyarıyı tetikleyen bir değer belirtin. Çağrı metriklerini bu tabloda açıklandığı şekilde yapılandırın.

Tablo 5. Çağrı Metrikleri
Metrik	Varlık Türü	Tetikleyici Değer Türü
Terk Edilen Çağrılar	Sıra	Count
Ortalama Sırada Kalma Süresi	Sıra	Süre
Ortalama Yanıt Hızı	Sıra	Süre
Kör Aktarılan Çağrılar	Sıra	Count
IVR Çağrıları	Giriş Noktası	Count
Sıradaki En Uzun Süre	Sıra	Süre
Sıradaki Çağrıların Sayısı	Sıra	Count
Taşma Çağrıları	Sıra	Count
Hizmet Düzeyi Eşik Değeri	Sıra	Yüzde
Kısa Çağrılar	Giriş Noktası	Count
Aktarılan Çağrılar	Sıra	Count

Temsilci Metrikleri

Temsilci metrikleri için eşik değeri kuralları yapılandırabilirsiniz. Her kural için, uyarıyı tetikleyen bir değer belirtin. Temsilci metriklerini bu tabloda açıklandığı şekilde yapılandırın.

Tablo 6. Temsilci Metrikleri
Metrik	Varlık Türü	Tetikleyici Değer Türü
Uygun Temsilciler	Site veya Ekip	Count
Bağlanan Temsilciler	Site veya Ekip	Count
Geçerli Uygun Süre	Temsilci	Süre
Geçerli Bağlanma Süresi	Temsilci	Süre
Geçerli Bekletme Süresi	Temsilci	Süre
Geçerli Boşta Kalma Süresi	Temsilci	Süre
Geçerli Toparlama Süresi	Temsilci	Süre
IB Ortalama İşleme Süresi	Site veya Ekip	Süre
Boşta Temsilciler	Site veya Ekip	Count
Yanıt Vermeyen Temsilciler	Site veya Ekip	Count
Dış Aramadaki Temsilci Sayısı	Site veya Ekip	Count
Oturum Açmış Temsilci Sayısı	Site veya Ekip	Count
OB Ortalama İşleme Süresi	Site veya Ekip	Süre
Doluluk	Site veya Ekip	Yüzde
Toplam Uygunluk Süresi	Temsilci	Süre
Toplam Boşta Kalma Süresi	Temsilci	Süre

Varsayılan olarak, bir kiracı için izin verilen maksimum eşik kuralı sayısı 50'dir. Bunu daha yüksek bir sınıra yükseltmek için Cisco Destek'e başvurun.

Eşik Değeri Kuralı Oluşturma

Eşik değeri kuralı için Temsilci Görüntülenebilir değerini evet olarak ayarlar ve masaüstü profilinde eşik değeri uyarısını seçerseniz, Agent Desktop Temsilci Biçimi İstatistikleri raporunda bir eşik değeri uyarısı görüntülenir. Daha fazla bilgi için bkz . Masaüstü Profilleri.

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama > Threshold Kuralları'nı seçin.

2

Eşik Değeri Kuralları sayfasında:

Yeni Eşik Kuralını tıklayın.
Eşik değeri kuralını silmek için, listelenen bir kuralın yanındaki üç nokta düğmesini ve ardından Sil'i tıklatın. Onay iletişim kutusunda Tamam'ı tıklatın.

3

Kural için ayarları belirtin veya değiştirin. Genel Ayarlar alanında aşağıdaki ayarları belirtebilir veya değiştirebilirsiniz:

Ayar	Açıklama
Ad	Kural için bir ad girin.
Açıklama	Kural için kısa bir açıklama girin.
Varlık Türü

Varlık Bilgileri alanında aşağıdaki ayarları belirtebilir veya değiştirebilirsiniz:

Ayar	Açıklama
Metrik Türü	Bunun bir Temsilci Eşiği mi yoksa Çağrı Eşiği mi olduğunu belirtin.
Varlık	Kuralın uygulandığı giriş noktasını, kuyruğu, siteyi veya ekibi seçin. Varlık türü Temsilci ise bu ayar geçerli değildir.

Eşik Değeri Bilgileri alanında aşağıdaki ayarları belirtebilir veya değiştirebilirsiniz:

Ayar	Açıklama
Eşik Değeri Ölçümü	Açılan listeden bir değer seçin. Liste yalnızca seçili varlık türü için geçerli olan metrikleri görüntüler.
Işlenen	Açılan listeden bir değer seçin: > (daha büyük) >= (büyüktür veya eşittir) < (daha küçük) <= (küçüktür veya eşittir) = (eşittir)
Tetikleyici Değeri	Eşik değeri uyarısını tetikleyen değeri belirtin. Değer türü (süre, sayı veya yüzde) seçilen metriği temel alır. Tetikleyici değeri 0'dan büyük olmalıdır.
Tetikleyici Aralığı	Sistemin eşik değeri kuralı denetimi için yalnızca bir uyarı oluşturacağı aralığı (saniye olarak) belirtin.

E-posta Bilgileri alanında aşağıdaki ayarları belirtebilir veya değiştirebilirsiniz:

Ayar

Açıklama

Bildirim Alıcıları

Eşik değeri tetiklendiğinde bir kişinin HTML biçiminde bir e-posta uyarısı almasını isterseniz, Bildirim Alıcıları alanına e-posta adresini girin ve Enter tuşuna basın. Eklemek istediğiniz her adres için bu işlemi tekrarlayın.

Bir adresi kaldırmak için, listelenen adresin sol tarafındaki x simgesini tıklatın .

Metin Bildirim Alıcıları

Eşik değeri tetiklendiğinde bir kişinin metin biçiminde e-posta uyarısı almasını isterseniz, Metin Bildirimi Alıcıları alanına e-posta adresini girin ve Enter tuşuna basın. Eklemek istediğiniz her adres için bu işlemi tekrarlayın.

Bir adresi kaldırmak için, listelenen adresin sol tarafındaki x simgesini tıklatın .

4

Kaydet'e tıklayın.

Eşik Değeri Kuralını Kopyalama

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama > Threshold Kuralları'nı seçin.

2

Eşik Değeri Kuralları sayfasında, listelenen bir kuralın yanındaki üç nokta düğmesini tıklayın ve Kopyala'yı tıklayın.

3

Kural için ayarları belirtin veya değiştirin. Genel Ayarlar alanında aşağıdaki ayarları belirtebilir veya değiştirebilirsiniz:

Ayar	Açıklama
Ad	Kural için bir ad girin.
Açıklama	Kural için kısa bir açıklama girin.
Varlık Türü	Eşik değeri kuralının uygulandığı varlık türünü seçin: Giriş Noktası, Sıra, Site, Ekip veya Temsilci (kuruluşunuz Temsilci Eşiği Uyarıları özelliğini kullanıyorsa).

4

Varlık Bilgileri alanında aşağıdaki ayarları belirtebilir veya değiştirebilirsiniz:

Ayar	Açıklama
Metrik Türü	Bunun bir Temsilci Eşiği mi yoksa Çağrı Eşiği mi olduğunu belirtin.
Varlık	Kuralın uygulandığı giriş noktasını, kuyruğu, siteyi veya ekibi seçin. Varlık türü Temsilci ise bu ayar geçerli değildir.

5

Eşik Değeri Bilgileri alanında aşağıdaki ayarları belirtebilir veya değiştirebilirsiniz:

Ayar	Açıklama
Eşik Değeri Ölçümü	Açılan listeden bir değer seçin. Liste yalnızca seçili varlık türü için geçerli olan metrikleri görüntüler.
Işlenen	Açılan listeden bir değer seçin: > (daha büyük) >= (büyüktür veya eşittir) < (daha küçük) <= (küçüktür veya eşittir) = (eşittir)
Tetikleyici Değeri	Eşik değeri uyarısını tetikleyen değeri belirtin. Değer türü (süre, sayı veya yüzde) seçilen metriği temel alır. Tetikleyici değeri tüm ölçümler için 0'dan büyük olmalıdır.
Tetikleyici Aralığı	Sistemin eşik değeri kuralı denetimi için yalnızca bir uyarı oluşturacağı aralığı (saniye olarak) belirtin.

6

E-posta Bilgileri alanında aşağıdaki ayarları belirtebilir veya değiştirebilirsiniz:

Ayar

Açıklama

Bildirim Alıcıları

Eşik değeri tetiklendiğinde bir kişinin HTML biçiminde bir e-posta uyarısı almasını isterseniz, Bildirim Alıcıları alanına e-posta adresini girin ve Enter tuşuna basın. Eklemek istediğiniz her adres için bu işlemi tekrarlayın.

Bir adresi kaldırmak için, listelenen adresin sol tarafındaki x simgesini tıklatın .

Metin Bildirim Alıcıları

Eşik değeri tetiklendiğinde bir kişinin metin biçiminde e-posta uyarısı almasını isterseniz, Metin Bildirimi Alıcıları alanına e-posta adresini girin ve Enter tuşuna basın. Eklemek istediğiniz her adres için bu işlemi tekrarlayın.

Bir adresi kaldırmak için, listelenen adresin sol tarafındaki x simgesini tıklatın .

7

Kaydet'e tıklayın.

Eşik Değeri Kuralını Düzenleme

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama > Threshold Kuralları'nı seçin.

2

Eşik Değeri Kuralları sayfasında:

Eşik değeri kuralının ayarlarını düzenlemek için, listelenen bir kuralın yanındaki üç nokta simgesini ve düzenle'yi tıklatın.

Eşik Değeri Kuralı oluştururken Varlık Bilgileri'ni oluşturduktan sonra, bu alanda Metrik Türü ve Varlık seçeneklerini düzenleyemezsiniz.

3

Kural için ayarları belirtin veya değiştirin. Genel Ayarlar alanında aşağıdaki ayarları belirtebilir veya değiştirebilirsiniz:

Ayar	Açıklama
Ad	Kural için bir ad girin.
Açıklama	Kural için kısa bir açıklama girin.
Varlık Türü	Eşik değeri kuralının uygulandığı varlık türünü seçin: Giriş Noktası, Sıra, Site, Ekip veya Temsilci (kuruluşunuz Temsilci Eşiği Uyarıları özelliğini kullanıyorsa).

4

Eşik Değeri Bilgileri alanında aşağıdaki ayarları belirtebilir veya değiştirebilirsiniz:

Ayar	Açıklama
Eşik Değeri Ölçümü	Açılan listeden bir değer seçin. Liste yalnızca seçili varlık türü için geçerli olan metrikleri görüntüler.
Işlenen	Açılan listeden bir değer seçin: > (daha büyük) >= (büyüktür veya eşittir) < (daha küçük) <= (küçüktür veya eşittir) = (eşittir)
Tetikleyici Değeri	Eşik değeri uyarısını tetikleyen değeri belirtin. Değer türü (süre, sayı veya yüzde) seçilen metriği temel alır. Tetikleyici değeri tüm ölçümler için 0'dan büyük olmalıdır.
Tetikleyici Aralığı	Sistemin eşik değeri kuralı denetimi için yalnızca bir uyarı oluşturacağı aralığı (saniye olarak) belirtin.

5

E-posta Bilgileri alanında aşağıdaki ayarları belirtebilir veya değiştirebilirsiniz:

Ayar

Açıklama

Bildirim Alıcıları

Eşik değeri tetiklendiğinde bir kişinin HTML biçiminde bir e-posta uyarısı almasını isterseniz, Bildirim Alıcıları alanına e-posta adresini girin ve Enter tuşuna basın. Eklemek istediğiniz her adres için bu işlemi tekrarlayın.

Bir adresi kaldırmak için, listelenen adresin sol tarafındaki x simgesini tıklatın .

Metin Bildirim Alıcıları

Eşik değeri tetiklendiğinde bir kişinin metin biçiminde e-posta uyarısı almasını isterseniz, Metin Bildirimi Alıcıları alanına e-posta adresini girin ve Enter tuşuna basın. Eklemek istediğiniz her adres için bu işlemi tekrarlayın.

Bir adresi kaldırmak için, listelenen adresin sol tarafındaki x simgesini tıklatın .

6

Kaydet'e tıklayın.

Eşik Değerini Devre Dışı Bırakma Kuralı

Başlamadan önce

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama > Threshold Kuralları'nı seçin.

2

Devre dışı bırakmak istediğiniz eşik değeri kuralının yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Etkin Olmayan İşaretle'yi tıklatın.

3

Onaylamak için Evet'i tıklatın .

Eşik kuralı durumu Etkin Değil'edeğişir.

Nesne etkin değil olarak işaretlendikten sonra kalıcı olarak silinebilir. Daha fazla bilgi için, bkz . Etkin olmayan nesneleri kalıcı olarak silme.

Eşik Değeri Kuralını Etkinleştirme

1	Management Portal gezinme çubuğunda, Hazırlama > Threshold Kuralları'nı seçin.
2	Etkin Değil durumunda bir eşik değeri kuralının yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Geri Yükle'yi tıklayın.
3	Onaylamak için Evet'i tıklatın . Eşik değeri kuralının durumu Etkin'e değişir.

Giriş Noktası Eşlemeleri

Giriş Noktası Eşlemeleri sayfası, giriş noktaları ve aşağıdakiler arasındaki eşlemeleri yönetmek için bir arabirimdir:

Numara Çevirme (DN)
- Webex Contact Center PSTN
- Ses POP köprüsü
- Webex Calling
Sosyal Mesajlaşma

Varsayılan olarak, giriş noktası eşlemelerinin tümü DN listelenir. Gerekirse, Giriş Noktası Seç açılır listesinden bir giriş seçerek listeyi filtreleyebilirsiniz. Listede DN, Giriş Noktası, Numara Türü ve Kimlik görüntülenir.

Gelen Giriş Noktası DN'i doğru biçimde değilse, arama bağlanamaz. Örneğin, Giriş Noktası DN biçimi (xxx xxx xxx xxx) ve gelen Giriş Noktası DN biçimi (+1 xxx xxx xxx xxx) ise, arama bağlanamaz.

Cisco PSTN eklentiniz varsa aşağıdaki noktalar geçerli olur:

Numara bir ücretsiz numara veya ücretsiz numara ise Sayı Türü sütunu görüntülenir.
Kiracınız ücretsiz olarak kabul edilen herhangi bir DN içeriyorsa ve Cisco Paket 2: Gelen ücretsiz numara erişimi eklentiniz yoksa, "Bazı eşlemelerin silinmesi gerekiyor" diyen bir afiş görünür. Yetki mevcut olmadığından ücretsiz numaraları kaldırın.
Bir hizmet sağlayıcısından Cisco PSTN'ye DN'yi iletir veya yeniden yönlendirirseniz, temsilciler ve arayanlar arasındaki ortam yolundaki gecikme artar ve bu da temsilci ve arayan deneyimini etkiler.

Bir giriş noktası kullanmak için, bir arama numarasını giriş noktasına eşleştirmeniz gerekir.

Bir Giriş Noktasını Eşleştirme

Bir giriş noktasını eşlemek için:

1

Management Portal gezinti çubuğunda, Hazırlama> Göndekleme Noktası Eşlemeleri'ne tıklayın.

2

Giriş Noktası Eşlemeleri'ne tıklayın ve uygun eşleme listesini seçin:DN- Giriş Noktası Eşlemeleri.

Çevrilen Numaralar: Çevrilen numaraları giriş noktalarıyla eşleştirin.
Sosyal Mesajlaşma: Sosyal kanal bağlayıcılarını giriş noktalarına eşleyin.

3

Yeni DN'den EP'ye Eşleme'yi tıklayın.

4

Aşağıdaki alanları doldurun:

DN eşlemesi için:

Ayar

Açıklama

Konum (Yalnızca Webex Calling için)

Açılan listeden bir konum seçin. Konum listesi Webex Calling yapılandırılmış olarak görünür.

Webex Calling içinde bir konum oluşturduğunuzdan ve gerekli numaraları eklediğinizden emin olun. Webex Calling numara ekleme hakkında daha fazla bilgi için Konumlardaki Numaraları Yönet makalesine bakın.

Kullanılabilir Numaralar / DN

Webex Calling için:

Bu giriş noktasıyla eşlemek istediğiniz numarayı seçin.

Webex Calling konumu ana numarası bu listede görünmez. Eşleme için bu ana numarayı kullanmanız gerekirse, ana numarayı değiştirin. Numaraları yönetme konusunda ayrıntılar için, bkz. Konumlarda Numaraları Yönetme.
Uygun yetki verilmeden Giriş Noktası eşlemeleri için ücretsiz numara kullanılamaz. Telefon türü Cisco PSTN ise ve Cisco Paket 2: Gelen ücretsiz numara erişim eklentiniz yoksa, bir giriş noktasını eşleştirmek için bir ücretsiz arama numarası kullanın.

Giriş Noktası

DN'yi eşlemek istediğiniz giriş noktasını seçin.

PSTN Bölgesi (Yalnızca Yeni Nesil platform için )

Bölgesel sesli ortam hizmetlerini etkinleştirmek istediğiniz bir bölge seçin. Gelen çağrıları kabul etmek için seçilen bölgede çevrilen numaranın (DN) yapılandırılması gerekir. Giriş noktası, seçilen bölgeye ait olan arama numarasıyla eşlenir. Çevrilen numarayı bir bölgeye eşlemek, ses ortamlarını o bölgeye yerel olarak tutar.

Bir bölge seçmezseniz, Varsayılan bölge seçilir. Varsayılan bölge, iletişim merkezi kiracısını tedarik ettiğinizde Control Hub'da yapılandırılan işlem ülkesine karşılık gelen veri merkezidir.

PSTN bölgesi yalnızca, Yeni Nesil platformuyla iletişim merkezi kiracısını tedarik eden ve bölgesel medya hizmetlerini kullanmak isteyen yeni müşteriler için geçerlidir.

Örnek 1: Ev bölgesi için bir yerel konum seçebilirsiniz ve PSTN bölgesi için varsayılanı seçebilirsiniz.

Japonya'daki bir kuruluş için konumu Tokyo veya Tokyo olarak seçebilir ve giriş noktası olarak o konumda bir numara seçebilirsiniz ve PSTN bölgesi varsayılan olmalıdır.

Bölgesel Medya henüz Yeni Nesil platform+WebexCalling için desteklenmediğinden, PSTN bölgesi yalnızca Varsayılan olarak seçilmelidir.
Sıraya Giden Arama Aktarma özelliğini kullanmak için, Dış Arama Aktarımı'nı Sıraya giriş noktasını bir DN'ye eşleyin.

Sosyal Mesajlaşma eşlemeleri için:

Ayar	Açıklama
Bağlayıcı	Açılan listeden bir bağlayıcı seçin.
Giriş Noktası	Bağlayıcıyı eşleştirmek istediğiniz giriş noktasını seçin.

5

(Yalnızca SMS için) Giriş Noktasını seçtikten sonra, Webhook URL'si sayfada doldurulur. Webhook URL'sini kopyalayın ve MessageBird'ü yapılandırın. Bu yapılandırma, MessageBird ile SMS mesajların değişimine yardımcı olur.

6

Kaydet'e tıklayın.

Numarayı Giriş Noktası Eşlemelerine Düzenleme

Bir arama numarasının veya sosyal mesajlaşma kanalının bir giriş noktasına eşlemesini düzenlemek için:

1

Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Yönlendirme Noktası Eşlemeleri'ne tıklayın.

2

Uygun listeyi seçin:

Çevrilen Numaralar
Sosyal Mesajlaşma

Arama numaraları için şunları yapabilirsiniz:

Giriş Noktası Seç açılır listesinde, bir giriş noktasına eşlediğiniz arama numarasını arayın.
Giriş Noktası Seç açılır listesinden Eşlenmemiş'i seçin. Giriş noktalarıyla eşlenmemiş tüm arama numaraları görüntülenir. Daha sonra, bir arama numarasını gerektiği gibi bir giriş noktasına eşleyebilirsiniz.
(İsteğe bağlı) Arama numaralarını ve ilgili giriş noktalarını CSV dosyası olarak vermek için, CSV Olarak Ver'i tıklatın.

3

Bir eşlemeyi düzenlemek için, arama numarası veya sosyal mesajlaşma kanalının yanındaki üç nokta simgesini ve ardından Düzenle'yi tıklatın.

4

Düzenlemeleri yapın ve Kaydet'i tıklayın.

Arama numarası kiracının varsayılan dış arama ANI'yse, bir Arama Numarasını Giriş Noktası eşlemesini düzenleyemezsiniz. Varsayılan dış arama ANI hakkında daha fazla bilgi için bkz . Ayarlar.

Arama Numarasını Giriş Noktası Eşlemelerine Silme

Bir arama numarasının veya sosyal mesajlaşma kanalının bir giriş noktasına eşlemesini silmek için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama > Entry Noktası Eşlemeleri'ne tıklayın .

2

Uygun listeyi seçin:

Çevrilen Numaralar
Sosyal Mesajlaşma

3

Giriş Noktası Eşlemelerine DN'yi tıklayın .

4

Silmek istediğiniz girişin yanındaki üç nokta simgesini tıklatın ve Sil'i tıklatın.

5

Onaylamak için Evet'i tıklatın .

Arama numarası kiracının varsayılan dış arama ANI'siyse ve kalan tek Giriş Noktasına Numara eşlemesi değilse, Bir Arama Numarasını Giriş Noktası eşlemesine silemezsiniz. Varsayılan dış arama ANI hakkında daha fazla bilgi için bkz . Ayarlar.
Arama numarasına başka bir varlık (örneğin, Dış Arama ANI Liste Girişi) tarafından başvurulursa bir eşlemeyi silemezsiniz.

'i tıklayın Seçilen arama numarasıyla ilişkili varlıkların listesini görüntülemek için hata mesajındaki (Bilgi) simgesi. Numarayı Giriş Noktası eşlemesine silmek için ilişkili varlıkların silinmesi gerekir.

Tedarik Edilen Öğeler İçin Raporlar

Webex Contact Center yöneticisinin kuruluşunuz için tedarik ettiği etkin kaynaklar hakkında rapor oluşturmak için Management Portal'ı kullanın. Aşağıdaki raporları görüntüleyebilirsiniz:

Rapor

Açıklama

Site Raporu

Kuruluşunuz için sitelerin ayrıntıları.

Daha fazla bilgi için Bkz . Siteler, Ekipler, Giriş Noktaları ve Kuyruklar

Ekip Raporu

Kuruluşunuz için ekiplerin ayrıntıları.

Daha fazla bilgi için Bkz . Siteler, Ekipler, Giriş Noktaları ve Kuyruklar

Temsilci Raporu

Kuruluşunuz için temsilcilerin ayrıntıları.

Daha fazla bilgi için bkz . Masaüstü Profilleri.

Gelen EP Raporu

Kuruluşunuz için giriş noktalarının ayrıntıları.

Daha fazla bilgi için, bkz . Giriş Noktaları ve Kuyruklar.

Gelen Kuyruklar Raporu

Kuruluşunuz için sıraların ayrıntıları.

Daha fazla bilgi için, bkz . Giriş Noktaları ve Kuyruklar.

Dış Arama AP Raporu

Kuruluşunuz için giden arama giriş noktalarının ayrıntıları.

Daha fazla bilgi için, bkz . Giriş Noktaları ve Kuyruklar.

Dış Arama Kuyrukları Raporu

Kuruluşunuz için dış arama sıralarının ayrıntıları.

Daha fazla bilgi için, bkz . Giriş Noktaları ve Kuyruklar.

Masaüstü Profili Raporu

Kuruluşunuz için masaüstü profillerinin ayrıntıları.

Daha fazla bilgi için bkz . Masaüstü Profilleri.

Yetenek Raporu

Kurumunuzun kullanabileceği becerilerin ayrıntıları.

Bu rapor, kuruluşunuz Beceri Tabanlı Yönlendirme'yi kullanıyorsa kullanılabilir.

Kuruluşunuz için becerilerin nasıl tanımlanacağı hakkında daha fazla bilgi için bkz . Beceri Tanımları.

Şu anda Beceri Tabanlı Yönlendirmeyi desteklemiyoruz.

Beceri Profili Raporu

Beceri eşlemesinin ayrıntıları ve ilgili profiller.

Bu rapor, kuruluşunuz Beceri Tabanlı Yönlendirme'yi kullanıyorsa kullanılabilir.

Beceriler için profillerin nasıl tanımlanacağı hakkında daha fazla bilgi için bkz . Beceri Profilleri.

Yönlendirme Raporu

Yönlendirme stratejilerinin giriş noktaları, sıralar ve ekiplerle eşleşmesiyle ilgili ayrıntılar.

Yönlendirme stratejilerinin nasıl tanımlanacağı hakkında daha fazla bilgi için, bkz . İletişim Yönlendirme Hakkında.

Temsilci Becerileri Raporu

Temsilciler ve bunlara karşılık gelen beceriler hakkında ayrıntılar.

Bu rapor, kuruluşunuz Beceri Tabanlı Yönlendirme'yi kullanıyorsa kullanılabilir.

Kurum ve Masaüstü Profilleriniz için becerilerin nasıl tanımlanacağı hakkında daha fazla bilgi için bkz . Beceri Tanımları ve Masaüstü Profilleri.

Not: Şu anda Beceri Tabanlı Yönlendirmeyi desteklemiyoruz.

Tedarik Edilen Öğeler için Raporları Yönetme

Raporu e-postayla göndermek veya tedarik edilen herhangi bir öğe için raporu indirmek için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama > Reports'u seçin.

2

Gerekli rapor türünü seçin.

Rapor türleri hakkında daha fazla bilgi için bkz . Tedarik Edilen Öğelere İlişkin Raporlar.

3

Raporu Excel sayfası veya PDF olarak indirin.

Yönlendirme Raporu için, raporu oluşturmak istediğiniz yönlendirme stratejisinin türünü seçmeniz gerekir. Seçenekler şunlardır:

Şu anki
Aktif
Tümü

Etkin olmayan nesneleri kalıcı olarak silme

Webex Bağlantı Merkezi, yöneticilerin etkin olmayan olarak işaretlenmiş yapılandırma nesnelerini kalıcı olarak silmelerine olanak sağlar. Bu, müşterilerin istenmeyen yapılandırmaları kaldırmalarına, hafif bir yapılandırma ayak izi bulundurmalarına ve uygulama performansını artırmalarına yardımcı olur. Bir yapılandırma nesnesini kalıcı olarak silmeden önce, etkin değil olarak işaretlemeniz gerekir. Ayrıca, otomatik temizleme kiracı düzeyi ayarını kullanarak etkin olmayan nesneleri periyodik olarak silebilirsiniz.

Aşağıdaki yapılandırma nesnesi türlerini kalıcı olarak silebilirsiniz:

Kullanıcılar
Kullanıcı Profilleri
Masaüstü Profilleri
İş Türleri
Yardımcı Kodlar
Eşik Kuralları
Beceri Profili
Ekipler
Tesisler
Giriş Noktaları
Dış Arama Giriş Noktaları
Kuyruklar
Dış Arama Kuyrukları
Masaüstü Düzenleri
Genel Değişkenler
Multimedya Profilleri
Beceri Tanımları

Etkin olmayan maksimum kullanıcı sayısı 5000'dir. Diğer tüm nesne türleri için maksimum etkin olmayan nesne sayısı 100'dür. Bu sınıra ulaşılırsa, daha fazla nesnenin devre dışı bırakılabilmesi için etkin olmayan nesneleri silmeniz gerekir. Yapılandırma nesnesinin ilişkili nesneleri varsa, başvurulan tüm nesneleri devre dışı bırakmanız gerekir.

1

Management Portal gezinti çubuğundan Hazırlama'yı seçin.

2

Bir varlık seçin.

3

Bir yapılandırma nesnesini manuel olarak kalıcı olarak silmek için, varlık sayfasında, nesnenin yanındaki üç nokta simgesini tıklatın. Sili seçin.

4

Nesnenin kalıcı olarak silineceğini ve kurtarılamayacak olduğunu bildiren iletişim kutusunda Evet'i tıklatın. Nesnenin kalıcı olarak silindiğini belirten bir ileti görünür.

Etkin olmayan nesnelerin kalıcı silinmeye yönelik otomatik temizlemesini yapılandırmak için, etkin olmayan varlıkların otomatik olarak temizlenmesini yapılandırma makalesinebakın.

İş Kuralları

İş Kuralları Motoru Hakkında

İş Kuralları Motoru (BRE), kiracıların verilerini özel yönlendirmenin yanı sıra genel uygulama için Webex Contact Center ortamına dahil edebileceği bir yoldur. Yöneticiler, akışlardaki organizasyonları için iş verilerinden yararlanmak için Webex Contact Center ile BRE çözümünü kullanabilir.

BRE'ı yapılandırma

Kişi Yönlendirme

Kişi Yönlendirme Hakkında

Yönlendirme Stratejisi modülü, konum ne olursa olsun iletişim kayıtlarını en iyi kaynağa yönlendirmek için esnek bir ortam sağlar. Her gelen iletişim kaydı, zamanlanmış yönlendirme stratejilerine, zamanlanmış ekip kapasite stratejilerine ve Yönlendirme Stratejisi modülünde belirtilen sıra önceliği ayarlarına göre bağlantı merkezi sitelerindeki ekipler arasında dağıtım için sıraya gönderildiği bir giriş noktasına ulaşır.

Yönlendirme Stratejisi modülü, konum ne olursa olsun iletişim kayıtlarını en iyi kaynağa yönlendirmek için esnek bir ortam sağlar. Her gelen iletişim kaydı, Yönlendirme Stratejisi modülünde belirtilen zamanlanmış yönlendirme stratejileri ayarlarına göre bağlantı merkezi sitelerindeki ekipler arasında dağıtım için sıraya gönderildiği bir giriş noktasına ulaşır.

Ayrıca, kuruluşunuz dış arama özelliğini kullanıyorsa, her bir dış arama, Yönlendirme Stratejisi modülündeki yönlendirme stratejilerine göre bir dış arama giriş noktasından ve dış arama sırasından geçer.

İzleyen bölümlerdeki örnekler telefon iletişim kayıtlarına yönelik olsa da, diğer ortam türleri için aynı kişi yönlendirme seçenekleri mevcuttur.

Her iletişim kaydı, yönlendirme stratejisinin iş mantığını uyguladığı bir giriş noktasına gelir. Yönlendirme stratejisindeki değerlendirilen ölçütlere bağlı olarak, sistem iletişim kaydını uygun ekiplerden birine dağıtmak için uygun bir sıra seçer.

Becerilere Dayalı Yönlendirme Hakkında

Beceri tabanlı Yönlendirme (SBR), bu gereksinimleri en iyi şekilde karşılama becerisine sahip temsilcilerle iletişimlerin ihtiyaçlarıyla eşleşen isteğe bağlı bir özelliktir. SBR, sesli kişiler ve dijital kanal kişileri için kullanılabilir. Çağrılar bir giriş noktasına ulaştığında, SBR çağrıları alt kümeler halinde sınıflandırır. Her alt kümedeki çağrıları, dil akıcılığı veya ürün uzmanlıkları gibi gerekli becerilere sahip olan temsilcilere yönlendirebilirsiniz.

SBR, bir akıştaki çağrılara beceri gereksinimlerini atar. Atanan beceri gereksinimlerine bağlı olarak, çağrılar, becerilere uyan temsilcilere dağıtım kuyruğuna girer. SBR'yi, sırada belirtilen bir zaman aralığı içinde bir temsilci uygun olmadığında temsilcilerin beceri gereksinimlerini kaldıracak veya azaltacak şekilde yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Beceri Tanımları. Beceri gereksinimlerini kaldırmak veya azaltmak için, Kuyruk İletişimi etkinliğinde beceri dinlenmelerini belirtin.

SBR, iletişimlerin tüm beceri gereksinimlerini temsilcilerin becerileriyle eşleştirir. Akışta beceri değerleri düzgün tanımlanmadığından iletişim kaydının beceri gereksinimlerinden biri geçersizse, SBR eşleşen bir temsilci bulamaz. Bu gibi durumlarda, çağrı en uzun süre kullanılabilir temsilciye yönlendirilir.

SBR aşağıdaki özellikleri sağlar:

Bu özel becerilere sahip temsilcilerle iletişimlerin beceri gereksinimlerini eşleştirin.
Kişilere beceri gereksinimlerini ekleyin ve aynı beceri gereksinimlerine sahip kişileri tek bir sıraya yönlendirin. Daha fazla bilgi için bkz . Kuyruk İletişimi etkinliği.
Bir sıraya hizmet etmek için, bir dizi temsilciye sahip farklı temsilci ekiplerini yapılandırın. Daha fazla bilgi için bkz . Kuyruk ve Dış Arama Kuyruğu Oluşturma.
Bu temsilcilerin profillerine çeşitli beceriler eşleyin. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Profilleri.

Yukarıdaki örnekte, C1 için beceri A, C2 için de beceri A ve beceri B gerekiyor. C2 sıraya girdiğinde, hem A hem de B becerisine sahip temsilcileri gerektirir. En iyi müşteri hizmetleri için C2'yi hem A becerisi hem de B becerisi olan ekiple eşleştirin. C2'yi yalnızca A veya B becerisi olan bir ekiple eşleştirmeyin. C2'yi yalnızca A veya beceri B becerisine sahip bir ekiple eşleştirirseniz, C2 park edilmiş durumdaki en uzun iletişim kaydı olur.

Beceri Tabanlı Yönlendirme Türleri

SBR, iletişim kaydının akış içinde yapılandırılan beceri gereksinimlerine göre iletişim kayıtlarını temsilcilere yönlendirir. Daha fazla bilgi için bkz . Beceri Tabanlı Yönlendirme.

Bir kuyruk oluştururken Sıra Yönlendirme Türü ayarlarında SBR'yi etkinleştirebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Kuyruk ve Dış Arama Kuyruğu Oluşturma. SBR, gerekli beceri kümesine sahip birden fazla temsilci mevcut olduğunda aşağıdaki yollardan biriyle iletişim kayıtlarını temsilcilere yönlendirir:

En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci
En İyi Uygun Temsilci

En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci: SBR iletişim kayıtlarını en uzun süre uygun olan temsilciye yönlendirir.

Uygun En İyi Temsilci: SBR iletişim kayıtlarını, beceride en yüksek yetkinlik seviyesine sahip olan temsilciye yönlendirir. İletişim kayıtlarını uygun olan en iyi temsilciye yönlendirmek için:

İletişim kaydının her zaman en yüksek yeterlilik seviyesine sahip bir temsilciye yönlendirilmesi için, iletişim kaydının beceri gereksinimlerini gerekli koşulla yapılandırın:
- Kişinin beceri gereksinimleri için<= koşul seçeneğini belirlerseniz , daha düşük bir değer kişinin gereksinimleriyle daha iyi bir eşleşme olduğunu gösterir.
- Eğer seçerseniz >= iletişim kaydının beceri gereksinimleri için koşul, daha yüksek bir değer kişinin gereksinimleriyle daha iyi bir eşleşme olduğunu gösterir.
- Kişinin beceri gereksinimleri için IS koşulunu seçerseniz , daha yüksek bir değer kişinin gereksinimleriyle daha iyi bir eşleşme olduğunu gösterir.
Daha fazla bilgi için, bkz. Kuyruk İletişimi etkinliğindeki Beceri Gereksinimleri.
Beceri Tanımları ve Temsilci Profilleri oluştururken yeterlilik düzeyini bir temsilciye atayın .

Örneğin, iletişim kayıtlarını dil yeterlilik olarak İngilizce konuşan becerilere sahip temsilcilere yönlendirebilirsiniz. İki temsilciyi dikkate alın: İngilizce dil yeterlilik seviyesi 3 olan Temsilci 1 ve İngilizce dil yeterlilik seviyesi 6 olan Temsilci 2. Her iki temsilci de sıradadır.

İletişimin beceri gereksinimini akıştaki<= koşul ile yapılandırırsanız, İngilizce dil yeterlilik düzeyi 3 olan Temsilci 1 iletişim kaydına bağlanmak için sıradaki en iyi uygun temsilcidir.
İletişimin beceri gereksinimini akıştaki>= koşul ile yapılandırırsanız, İngilizce dil yeterlilik düzeyi 6 olan Temsilci 2, iletişim kaydına bağlanmak için sıradaki en iyi uygun temsilcidir.

Gelişmiş Kuyruk Bilgileri

Gelişmiş Kuyruk Bilgileri özelliği, bir sıradaki oturum açmış ve kullanılabilir temsilcilerin becerilerinin, iletişim kayıtlarını uzun süre sıraya almadan iletişim kaydının beceri gereksinimleriyle aynı olup olmadığını değerlendirmenize olanak sağlar. GetQueueInfo etkinliği, oturum açmış ve uygun temsilcilerin sayısını sağlar. Ancak bu etkinlik, belirli bir iletişim kaydının gereksinimiyle eşleşen belirli becerilere sahip oturum açmış hiçbir temsilci hakkında bilgi vermez. GetQueueInfo etkinliği hakkında daha fazla bilgi için bkz . Kuyruk Bilgisi Alma.

Günün bir saatinde, belirli bir iletişim kaydının beceri gereksinimini eşleştirmek için yeterli beceriye sahip hiçbir temsilci olmayabilir. Yöneticinin, iletiyi oynatma, geri arama seçeneği sağlama veya farklı bir sıraya alma gibi alternatif eylemi başlatmak için bir iletişim kaydını sıraya almadan önce ve sonra bu tür temsilciler hakkında bilgi alması gerekir.

Yönetici aşağıdakileri yapabilir:

Bu etkinlik iletişim kaydını sıraya almadan önce harekete geçirilirse, akış, son çağrı dağıtım grubundan ekipler ve içinde yapılandırılan beceri gereksinimlerini kullanır. Bu, oturum açmış ve kullanılabilir temsilcilerin sayısını belirler ve LoggedOnAgentsAll ve AvailableAgentsAll çıkış değişkenlerini doldurur. Sistem çıkış değişkenini CurrentGroup değerini –1 olarak ayarlar.

Geçerli Grup için 1 değeri , etkinlik çalıştırıldığında iletişim kaydının henüz sıraya alınmış olmadığını gösterir. Akış tasarımcıları CurrentGroup çıkış değişkenini kullanabilir ve iletişim kaydının sıraya alınmış olup olmadığını belirleyebilir.

Bu etkinlik, iletişim kaydını sıraya aldıktan sonra harekete geçirilirse, sistem iletişim kaydının geçerli becerilerini dikkate alır. Mevcut beceri dinlenme döngüsündeki beceriler ve mevcut çağrı dağıtım grubundaki ekipler, mevcut ve oturum açmış temsilcileri hesaplamak için kullanılır. Bu değerler LoggedOnAgentsCurrent ve AvailableAgentsCurrent çıkış değişkenlerinde doldurulur . Sistem oturum açmış ve kullanılabilir temsilcileri hesaplamak için mevcut beceri dinlenme döngüsü ve son çağrı dağıtım grubundaki becerileri kullanır ve bu değerleri LoggedOnAgentsAll ve AvailableAgentsAll çıkış değişkenlerinde depolar. Sistem ayrıca PIQ , CurrentGroup ve TotalGroups çıkış değişkenlerinde de değerler depolar.

LAA tabanlı sıralar için bu etkinliği çağırabilirsiniz. Ancak, bu etkinlik için yapılandırılan beceri gereksinimleri LAA tabanlı sıralar için geçerli değildir. Bu etkinliği bir döngü içinde kullanabilirsiniz. Akış Tasarımcısı akışı yürütürken Gelişmiş Kuyruk Bilgisi etkinliğini çağırır.

Akış Tasarımcısı'nda, Gelişmiş Kuyruk Bilgisi etkinliğini kullanarak akışlar ancak bu özellik için özellik bayrağı etkinse oluşturabilirsiniz. Özellik bayrağı devre dışıysa, Akış Tasarımcısında Gelişmiş Sıra Bilgisi etkinliğine sahip akışlarla çalışamazsınız. Gelişmiş Kuyruk Bilgileri etkinliği için özellik bayrağının etkinleştirildiğinden emin olun.

Bir iletişim kaydı bir sırada bekletildiğinde ve başka bir sıra yığınını sorgulamak için Gelişmiş Sıra Bilgileri'nı kullandığınızda, Gelişmiş Sıra Bilgileri'nin bir parçası olarak, bu desteklenmez ve bir hataya neden olur. Hata yanıt kodu hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Gelişmiş Sıra Bilgileri.

Çağrı Dağıtım Grubunu Yükseltme

Uygulama hızlı bir şekilde bir sonraki çağrı dağıtım grubuna veya sonuncuya geçmek için kuyruk sonrası döngüsünde kullanır. Yöneticiler genellikle, yükseltme gruplarına karşı park edilen iletişim kayıtlarını belirlemek için bu etkinliği kullanır. Bu yükseltme gruplarında, eşleşen becerilere sahip veya oturum açmış temsilci olmayan en az bir oturum açmış temsilci vardır.

Uygulama QueueContact etkinliğini kullanır ve belirli bir çağrı dağıtım grubunda oturum açmış temsilci olup olmadığını belirlemek için gelişmiş GetQueueInfo etkinliğini arar. Belirli bir çağrı dağıtım grubunda hiçbir temsilci oturum açmazsa, akış tasarımcısı, serideki bir sonraki veya son çağrı dağıtım grubuna geçmek için EscalateCallDistribution etkinliğini kullanır. Tırmanılan grupta bir temsilci varsa, Webex İletişim Merkezi iletişim kaydını o temsilciye yönlendirir. Değilse, Webex Contact Center iletişim kaydını o çağrı dağıtım grubuna hemen park eder.

QueueContact etkinliği hakkında daha fazla bilgi için bkz . Kuyruk İletişimi.

Bir müşteri kullanım konusu, çok sayıda çağrı dağıtım grubuna sahip bir sıradır. Bir temsilci bir çağrıyı yanıtlamak için ilk çağrı dağıtım grubunda uygun değilse, akış tasarımcısı çağrıyı sıra içindeki başka bir çağrı dağıtım grubuna yeniden yönlendirir. Her seviyede, çağrı dağıtım grubundaki temsilcilerin sayısı artar, böylece çağrının yanıtlanma olasılığı daha yüksektir. Günün belirli zamanlarında, bu gruptaki veya diğer gruplardaki temsilciler uygun olmayabilir.

SBR ve LAA tabanlı sıralar için, henüz sıraya alınmamış bir iletişim kaydında EscalateCallDistribution etkinliğini çağırırsanız, hatayla sonuçlanır ve akış etkinliğindeki hata yolundan çıkar.

Çağrı Dağıtım Grubunu Yükseltme bağımsız bir etkinliktir. Bu etkinliği, bir sıradaki çağrı dağıtım grubunu yükseltmeye yönelik olarak AdvancedQueueInformation ve GetQueueInformation etkinlikleriyle birlikte kullanabilirsiniz. QueueContact etkinliğindeki CheckAgentAvailability parametresi çağrı dağıtım gruplarının yükseltmesine neden olur. QueueContact etkinliğinde, CheckAgentAvailability parametresiyle birlikte EscalateCallDistributionGroup etkinliğini kullanmayın.

Akış Tasarımcısı'nda, Yalnızca bu özellik için özellik bayrağı etkinse, EscalateCallDistributionGroup etkinliğini kullanarak akışlar oluşturabilirsiniz. Özellik bayrağı devre dışıysa, Akış Tasarımcısında EscalateCallDistributionGroup etkinliğine sahip akışlarla çalışamazsınız. Özellik bayrağının, EscalateCallDistributionGroup etkinliği için etkinleştirildiğinden emin olun.

Park Edilen İletişimlerin Yönlendirilmesi

SBR, bir temsilci iletişim kayıtlarıyla bağlantı kurana kadar iletişim kayıtlarını bir sıraya park eder.

Temsilciler uygun olduğunda, SBR iletişim kayıtlarını aşağıdaki seçim yöntemlerinden birini kullanarak yönlendirir:

Becerilere Dayalı İletişim Seçimi
İlk Gelen, İlk Giden (FIFO) tabanlı Bağlantı Seçimi

Beceri tabanlı kişi seçimi, varsayılan olarak kurumunuz için etkindir.

Becerilere Dayalı İletişim Seçimi

Becerilere dayalı iletişim seçiminde, iletişim kayıtları, iletişim kaydının beceri gereksinimleri ile temsilcinin becerileri arasındaki tam eşleşmeye bağlı olarak seçilir. Beceri tabanlı iletişim kaydı seçimi, fiFO temelinde temsilcilere iletişim kaydı atamaz. İletişim kaydının beceri gereksinimleri temsilcinin yeteneğiyle tam olarak eşleşiyorsa, iletişim kaydı sıradaki konumuna bakılmadan temsilciye bağlanır. Aynı beceri gereksinimlerine sahip bu tür birçok iletişim kaydı varsa, beceri tabanlı iletişim kaydı seçimi sıradaki iletişim kayıtlarını filtreler ve bunları aşağıdaki sırada temsilciye atar:

Öncelik
Zaman Damgası (en eskiden en yeniye)

Örneğin, C1 beceri A'ya sahip bir temsilciyi ve B becerisi olan bir temsilciyi gerektiren C2 iletişim kaydının, bir temsilciye bağlanmak için sırada beklediğini göz önünde bulundurun. C becerisine sahip bir temsilci gerektiren C3 iletişim kaydı da sıraya girer. C becerisi olan bir temsilci uygun hale gelirse, C3'ün beceri gereksinimleri C1 ve C2'nin temsilcilere bağlanmasını beklemez; çünkü C3'ün beceri C'si olan temsilciyle tam olarak eşleşir.

İlk Gelen, İlk Giden (FIFO) tabanlı Bağlantı Seçimi

Sıraya giren ilk iletişim kaydı, bir temsilciye bağlanmak için en yüksek önceliğe sahiptir. Becerilerle eşleşen bir temsilci uygun olduğunda ilk iletişim kaydı bir temsilciye bağlanır. Temsilcinin becerisi, sırada bekletilen ilk iletişim kaydının beceri gereksinimiyle eşleşmezse, temsilci ilk iletişim kaydına bağlanmaz. Temsilcinin becerisi sıradaki diğer iletişim kayıtlarının beceri gereksinimlerine uygun olsa da, ilk iletişim kaydı bir temsilci bulana kadar iletişim kayıtları park edilmiş olarak kalır.

Örneğin, iki iletişim kaydını dikkate alın: C1, beceri A'ya sahip bir temsilciyi gerektiren sıraya giren ilk iletişim kaydıdır ve C2, B becerisi olan bir temsilciyi gerektiren sıraya giren ikinci iletişim kaydıdır. Beceri B'ye sahip bir temsilci uygun olduğunda, C2 beceri B'ye bağlanmaz. C1 sıraya giren ilk iletişim kaydı olduğundan, SBR, A becerisine sahip bir temsilcinin önce C1'e bağlanmak için uygun olmasını bekler. C2, beceri B'ye ancak C1 bir temsilci bulduklarından sonra bağlanır.

Kuruluşunuz için FIFO tabanlı kişi seçimini etkinleştirmek için Cisco Desteği'ne başvurun.

Beceri Tabanlı YönlendirmeYi Ayarlama

1	Becerileri tanımlayın. Daha fazla bilgi için bkz . Beceri Tanımları.
2	Beceri profillerini tanımlayın. Daha fazla bilgi için bkz . Beceri Profilleri.
3	Beceri profillerini ekiplere veya temsilcilere atayın. Her temsilci tabanlı ekiliğe bir beceri profili atayabilirsiniz. Ekipte oturum açmış olan tüm temsilciler bu beceri profiliyle ilişkilendirilir. Ancak, tek bir temsilciye, ekibin beceri profilini geçersiz kılan bir beceri profili de atayabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Ekip oluşturma ve. Bir Kullanıcının Ayrıntılarını Görüntüleme
4	Beceri profillerini temsilcilere atayın. Tek bir temsilciye veya takıma bir beceri profili atayabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Kullanıcının Ayrıntılarını Görüntüleme.
5	Giriş Noktaları ve Kuyruklar oluşturma.
6	Telefon ve Kuyruk Yönlendirme Türü olarak Beceri Tabanlı olarak kanal türünde bir kuyruk oluşturun.
7	Çağrının nasıl işlendiğini tanımlayan bir çağrı denetim komut dosyası oluşturma veya karşıya yükleme. Daha fazla bilgi için bkz . Arama Denetimi Komut Dosyalarıyla Çalışma.
8	Çağrının nasıl tedavi edilmesi gerektiğini tanımlayan bir akış oluşturun. Daha fazla bilgi için bkz . Akış Oluşturma ve Yönetme.
9	Bir Kuyruk İletişimi etkinliği ekleyin ve Beceri Tabanlı Yönlendirmenin yapılandırıldığı sırayı seçin. Daha fazla bilgi için bkz . Kuyruk İletişim Kaydı.
10	Bir giriş noktası ve kuyruk yönlendirme stratejisi oluşturun. Giriş noktası yönlendirme stratejisinde, çağrı kontrolü komut dosyasında tanımlanan çağrı işleme sırasında çağrılara beceri gereksinimleri atarsınız. Daha fazla bilgi için bkz . Gelen Çağrılara Beceri Gereksinimleri Atama. Çağrılar daha sonra belirtilen sıraya dağıtılır ve burada gerekli becerilere sahip bir temsilci beklerler. Kuyruk yönlendirme stratejisinde, gelen çağrılara hizmet edecek temsilcileri tanımlamak için seçenekleri belirtebilirsiniz. Gerekli becerilere sahip bir temsilci belirli bir zaman aralığında uygun olmazsa, beceri gereksinimini kaldırabilir veya azaltabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Masaüstü Profili Oluşturma.
11	Bir giriş noktası yönlendirme stratejisi oluşturun ve oluşturduğunuz akışı seçin. Daha fazla bilgi için bkz . Yönlendirme stratejisi oluşturma.

Temsilci Tabanlı Yönlendirme

Temsilci tabanlı Yönlendirme, bir iletişim kaydını doğrudan tercih edilen temsilciye yönlendiren veya sıraya alan isteğe bağlı bir özelliktir. Temsilcinin e-posta adresi veya temsilci kimliği ile yapılan temsilci araması, bir iletişim kaydını tercih edilen temsilciye yönlendirir. Akıştaki Temsilciye Sırada etkinliği, Temsilci tabanlı Yönlendirmeye yardımcı olur. Daha fazla bilgi için Temsilciye Sırada etkinliği bölümüne bakın .

Bir iletişim kaydının bir veya daha fazla tercih edilen temsilcisi olabilir. İletişim kayıtları ve tercih edilen temsilciler arasındaki eşleme, Contact Center Webex dışında bir dış uygulamada yönetilir. Herhangi bir iletişim kaydı için tercih edilen temsilci araması akıştaki HTTP İsteği etkinliği kullanılarak gerçekleştirilir. HTTP İsteği etkinliği eşlemeyi harici uygulamadan alır. İletişimi tercih edilen temsilciye göre yönlendirmek veya park etmek için, akıştaki Temsilciye Sırada etkinliğini yapılandırabilirsiniz. Temsilciye Sırada etkinliği, temsilciyi Webex Contact Center temsilci kimliğine veya e-posta adresine göre belirtmenize olanak sağlar. Ayrıca, o tercih edilen temsilci hemen uygun değilse, iletişim kaydını tercih edilen temsilciye karşı park edebilirsiniz.

İletişim kayıtlarını yönlendirme veya sıraya alma akışı içinde bir etkinliği zincirleme düşünebilirsiniz.

Örneğin, bir iletişim kaydını birden çok tercih edilen temsilciye sıraya almak için bir Sırayı Temsilciye etkinliğini başka bir Temsilci sırasına zincirleyebilirsiniz. Bir Kuyruk İletişimi etkinliğini, bir iletişim kaydı için tercih edilen temsilcilerden hiçbiri uygun değilse, bir iletişim kaydını yönlendirmek için Kuyruk İletişimi etkinliğine zincirleyebilirsiniz .

Temsilci Tabanlı Yönlendirme aşağıdaki senaryolarda yararlıdır:

Tercih edilen temsilci yönlendirme: Müşteri, iletişim kayıtlarını özel temsilcilere veya ilişki yöneticilerine atayabilir. Bu tür senaryolarda, Temsilci Tabanlı Yönlendirme iletişim kayıtlarını doğrudan tercih edilen temsilciye yönlendirir.
Son temsilci yönlendirmesi: Bir iletişim kaydı, bir temsilciyle etkileşimli çalışmak için iletişim merkezini birden çok kez geri aradığında, Temsilci tabanlı Yönlendirme iletişim kaydını, iletişim kaydını işleyen son temsilciye yönlendirebilir.

Her iki kullanım durumunda da, iletişim kaydının ve temsilci eşlemelerinin ayrıntıları Webex İletişim Merkezi dışında depolanır. HTTP etkinliği verileri alır. Temsilciye Sırası etkinliği, iletişim kaydını tercih edilen temsilciye veya son temsilciye yönlendirir.

Karıştırılmış Gerçek Zamanlı veya Özel Multimedya Profilleri söz konusu olduğunda, Tercih edilen Temsilci zaten bir gerçek zamanlı kanalla ilgileniyorsa, temsilci meşgul kabul edilir ve çağrı hemen tercih edilen temsilciye yönlendirilmeyecektir.

Temsilci Tabanlı Yönlendirmeyi ayarlamak için:

Başlamadan önce:

Webex Contact Center temsilci kimliğini ve temsilci e-posta adresini Webex Contact Center'dan harici bir uygulamaya dışa aktarmanız gerekir. Webex İletişim Merkezi temsilci ve iletişim kayıtları arasındaki eşlemeleri depolamaz.

Akış Tasarımcısı'ndaki HTTP İsteği etkinliğini kullanarak harici uygulamadan temsilci ve iletişim kaydı arasındaki eşlemeyi alın (Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi> Akışı seçin ve yeni bir akış oluşturmak için Yeni'yi tıklayın ). Daha fazla bilgi için HTTP İsteği bölümüne bakın.
Akış Tasarımcısında Sırayı Temsilciye Etkinliğini yapılandırın. Kişiyi yönlendirmek için genel ayarları ve iletişim işleme ayrıntılarını sağlayabilirsiniz. Daha fazla bilgi için Temsilciye Sırada etkinliği bölümüne bakın .

Genel yönlendirme stratejileri üzerine geçersiz kılmalar hakkında

Bir genel yönlendirme stratejisini birden çok giriş noktası veya sırası ile ilişkilendirebilirsiniz. Bir iletişim kaydı geldiğinde, yönlendirme motoru giriş noktası veya sıra ile ilişkili bir genel yönlendirme stratejisini denetler. Varsa, bu genel strateji geçerli strateji haline gelir ve giriş noktası veya sırası ile ilişkili standart stratejiyi geçersiz kılacaktır.

Genel yönlendirme stratejisi oluşturmak, her yönlendirme stratejisini tek tek değiştirmek yerine, acil durumlarda birçok giriş noktası için aynı anda hızlı ve kolay bir şekilde yönlendirme stratejisini değiştirmenize olanak sağlar.

Genel yönlendirme geçersiz kılma, bir veya daha fazla Telefon giriş noktası için geçerli olan bir yönlendirme stratejisidir. Bir çağrı bir giriş noktasına geldiğinde, yönlendirme motoru bu giriş noktası için genel yönlendirme geçersiz kılmanın mevcut olup olmadığını kontrol eder. Bir Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma mevcutsa, giriş noktası için geçerli yönlendirme stratejisi haline gelir ve bu giriş noktasıyla ilişkili standart yönlendirme stratejilerini geçersiz kılar.

Genel yönlendirme geçersiz kılma oluşturmak, acil durumlarda birçok giriş noktası için aynı anda her yönlendirme stratejisini tek tek değiştirmek yerine, yönlendirme stratejilerini hızlı ve kolay bir şekilde değiştirmenize olanak sağlar.

Genel yönlendirme stratejileri kiracı saat diliminde çalışır.

Multimedya Profilleri Yapılandırma

Kuruluşunuz sese ek olarak sosyal kanalları, sohbeti ve e-posta yönlendirmeyi kullanıyorsa multimedya profilleri etkin olur. Siteleri ve temsilcileri multimedya profilleriyle ilişkilendirebilirsiniz.

1	Multimedya profillerini tanımlayın. Kuruluşunuz Multimedya özelliğine abone olursa, her temsilci bir multimedya profiliyle ilişkilendirilir ve bu profil, temsilcinin işleyebilir durumdaki her ortam türünden kaç iletişim kaydı olduğunu belirtir. Daha fazla bilgi için, bkz . Multimedya Profilleri.
2	Sitelere, ekiplere veya temsilcilere multimedya profilleri atayın. Multimedya etkinleştirildiğinde, her site bir multimedya profiliyle ilişkilendirilir. Belirli bir sitedeki temsilci tabanlı her ekip, takıma farklı bir multimedya profili atanmadığı sürece, bu siteye atanan profille ilişkilendirilir. Benzer şekilde, bir ekipte oturum açan her temsilci, temsilciye farklı bir multimedya profili atanmadığı sürece ekibin profiliyle ilişkilendirilir. Daha fazla bilgi için bkz . Siteler, Ekip oluşturma ve Kullanıcılar.
3	Her ortam türü için ayrı giriş noktaları ve kuyruklar oluşturun. Daha fazla bilgi için bkz . Giriş Noktası Oluşturma.
4	Özel bir çağrı denetim komut dosyasını kullanmak üzere yapılandırılmış yönlendirme stratejileri oluşturmak için Webex Contact Center İşlemleri ile birlikte çalışın.
5	Temsilci düzeyinde multimedya etkileşimini yapılandırmak için ilgili CRM satıcınızla birlikte çalışın. Alternatif olarak, temsilcilerinize multimedya iletişim kayıtları (Sohbet, E-posta, Sosyal Kanal) atamak için kuyruk yönlendirme stratejisini yapılandırabilirsiniz.

Kaynak Dosyalarıyla Çalışma

Kaynakları görüntülemek için, Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'yi seçin .

Ses dosyalarını, ön tanımlı e-postaları veya ön tanımlı sohbet yanıtlarını görmeyi seçebilirsiniz.

Ses Kaynağı Dosyasını Karşıya Yükleme

Webex Contact Center, aşağıdaki teknik özelliklerle .wav ses dosyalarının karşıya yüklenmesini destekler:

Kanal: 1
Örnek Oranı: 8000
Örnek Kodlama: 8-bit u-law

Mono Kayıt (birleşik, arayan veya temsilci kaydı için)
- Kanal: 1
- Örnek Oranı: 8000
- Kesinlik: 16-bit
- Örnek Kodlama: GSM
- Maksimum Kayıt Süresi: 2 Saat
Stereo Kayıt (birleşik kayıt için)
- Kanal: 2
- Örnek Oranı: 8000
- Kesinlik: 13-bit
- Örnek Kodlama: 4-bit IMA ADPCM
- Maksimum Kayıt Süresi: 2 Saat

Varsayılan olarak, tüm kiracılar için yalnızca mono kayıt etkindir.

1	Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın.
2	Yönlendirme Stratejisi sayfasından , Kaynaklar > Audio Dosyaları'nı seçin.
3	Yeni düğmesini tıklayın.
4	Kaynağı Karşıya Yükle sayfasında Gözat'ı tıklayın.
5	Sisteminizdeki dosyaya gidin ve Aç'ı tıklayın. Dosya alanı, karşıya yüklenen dosyanın yolunu ve dosya adını, Kaynak Adı alanı ise dosya adını görüntüler.
6	Kaydet'e tıklayın.

Ses Kaynağı Dosyasını Düzenleme

Sistem tarafından halen kullanılan kaynakları güncellemeyin.

1	Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın.
2	Yönlendirme Stratejisi sayfasından , Kaynaklar > Audio Dosyaları'nı seçin.
3	Kaynak adının yanındaki Üç Nokta düğmesini ve Düzenle'yi tıklatın.
4	Kaynak Üzerine Yaz sayfasında Gözat'ı tıklayın.
5	Sisteminizdeki dosyaya gidin ve Aç'ı tıklayın. Dosya alanı, karşıya yüklenen dosyanın yolunu ve dosya adını, Kaynak Adı alanı ise dosya adını görüntüler. Ses dosyası teknik özellikleri için bkz . Ses Kaynağı Dosyasını Karşıya Yükleme.
6	Kaydet'e tıklayın.
7	Ses dosyasının üzerine yazma işlemini onaylamak için Evet'i tıklatın .

.wav Dosyası Oynatma veya İndirme

1	Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın.
2	Yönlendirme Stratejisi sayfasından , Kaynaklar > Audio Dosyaları'nı seçin .
3	Dosya adının yanındaki üç nokta düğmesini tıklayın ve Oynat'ı tıklayın .
4	Açılan iletişim kutusunda, dosyayı açmak mı, kaydetmek mi istediğinizi belirtin. Aç'ı tıklattığınızda, bilgisayarınızda yüklü olan ortam yürütücüsü açılır ve dosyayı çalar. Uyumlu bir ortam yürütücüsü yüklenmezse, bir iletişim kutusu açılır ve bir yürütücü indirmenizi ister.

Kaynak Dosyasını Güncelleme

1	Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın.
2	Yönlendirme Stratejisi sayfasından , Kaynaklar > Audio Dosyaları'nı seçin.
3	Dosya adının yanındaki üç nokta düğmesini ve düzenle'yi tıklatın.
4	Kaynakta gerekli değişiklikleri yapın.
5	Kaydet'e tıklayın.

Kaynak Dosyasını Kopyalama

Kopyalama işlevi, istemlerin ve diğer kaynak dosyalarının yedek kopyalarını oluşturmanıza olanak sağlar. Yalnızca dahili numaraya sahip .wav dosyalar kopyalanabilir.

1	Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın.
2	Yönlendirme Stratejisi sayfasından , Kaynaklar > Audio Dosyaları'nı seçin.
3	Dosya adının yanındaki üç nokta düğmesini tıklayın ve Kopyala'yı tıklayın.
4	Görünen sayfada, kopyalanan dosya için bir ad girin veya varsayılan adı bırakın (Copy_ özgün ada önceden eklenir).
5	Kaydet'e tıklayın.

Referansları Bir Ortam Dosyasına Verme

İlişkilendirilmiş giriş noktası veya kuyruğun adıyla birlikte, belirli bir ortam dosyasına başvuran her yönlendirme stratejisinin adını gösteren bir listeyi görüntüleyebilir veya verebilirsiniz. Genel yönlendirme stratejisi söz konusu olduğunda, liste bir giriş noktası veya kuyruğun adı yerine 0 gösterir.

Referansları bir ortam dosyasına görüntülemek veya vermek için:

1	Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın.
2	Yönlendirme Stratejisi sayfasından , Kaynaklar > Audio Dosyaları'nı seçin.
3	Dosya adının yanındaki üç nokta düğmesini tıklatın ve Excel'i veya CSV tıklatın.
4	Açılan iletişim kutusunda, dosyanın açılıp açılmayacağını veya kaydedileceğini belirtin.

Önceden Tanımlanmış E-posta Şablonu Oluşturma

Temsilcilerin müşterilerle iletişim kurmak için kullandığı e-posta şablonunu ön tanımlı olarak belirleyebilirsiniz. Bir kuruluşun e-posta için ön tanımlı tek bir şablonu olabilir.

Şablonu düzenlemek veya silmek için, Önceden Tanımlanmış E-postalar sayfasında şablonun yanındaki üç nokta düğmesini tıklatın.

Hızlı yanıt e-postaları için önceden tanımlanmış e-posta şablonlarını kullanamazsınız.

E-posta şablonu oluşturmak için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın.

2

Yönlendirme Stratejisi sayfasından , Kaynaklar > Defined E-postalar'ı seçin .

3

Yeni düğmesini tıklayın.

Kuruluşunuz zaten ön tanımlı bir e-posta şablonuna sahipse Yeni düğmesi devre dışıdır.

4

Yeni Önceden Tanımlanmış E-posta iletişim kutusunda şunları yapın:

E-posta şablonu için bir ad girin.
Şablonun durumunu ayarlayın.

Temsilciler ve müşteriler arasındaki tüm e-posta iletişimleri için varsayılan şablon olarak kullanmak için durumu Etkin olarak ayarlayın.

Durumu taslak olarak kaydetmek için Etkin Değil olarak ayarlayın. Daha sonra durumu kullanmak için Etkin olarak değiştirebilirsiniz.
E-posta gövdesini girin. E-posta gövdesini taslak olarak hazırlamak için biçimlendirme araçlarını kullanabilirsiniz.
(İsteğe bağlı) E-posta gövdesine makrolar ekleyin.
E-postaya Müşteri Adı veya Temsilci Adı değişkenleri eklemek için makroyu kullanabilirsiniz. Seçtiğiniz değişken türü için varsayılan değer ayarlayabilirsiniz. Gereksinimlerinize göre makroları şablonda birden çok kez kullanabilirsiniz.
- Makro değişkenlerini eklemek için, imleci değişkeni istediğiniz yere getirin. Eklemek istediğiniz makro türünü seçin ve Metin Düzenleyicisi'ne Ekle düğmesini tıklatın.
- Bir makro için varsayılan değer ayarlamak üzere, makroyu metin düzenleyicisine eklemeden önce Varsayılan Değer alanına varsayılan değeri girin.
E-posta şablonunu kaydetmek için Kaydet'i tıklatın .

Önceden Tanımlanmış Sohbet Şablonunu Yapılandırma

Başlamadan önce

Bir sohbet şablonu yapılandırmadan önce giriş noktası oluşturduğunuzdan emin olun.

Giriş noktaları, Webex Contact Center'da tüm kanal türlerinin vardığı ilk yerdir. Sistem, kişiyi bir giriş noktası için ayarlanan yönlendirme stratejisine göre bir temsilciye gönderir.

Her bir giriş noktası için bir sohbet şablonu yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için, bkz . Giriş Noktaları ve Kuyruklar.

Yalnızca, organizasyonu mevcut bir Webex Calling Entegre Platformda tedarik edilmiş olan müşteriler iletişim merkezi için bir sohbet şablonu yapılandırabilir.

1

https://admin.webex.com adresinden müşteri kuruluşunda oturum açın.

2

Sol gezinti bölmesindeki Hizmetler bölümünden, Contact Center > Özellikler'e tıklayın.

3

Aşağıdaki seçeneklerden birini belirleyin:

Yeni bir sohbet şablonu oluşturmak için Yeni > Sohbet Şablonu'nu tıklayın.
Mevcut bir sohbet şablonunu düzenlemek için karta çift tıklayın.

Sistem, Sohbet Şablonu sihirbazını görüntüler.

4

Şablonu Tanımla sayfasında:

Şablonunuzun amacını tanımlayan benzersiz bir ad girin.
Açılan listeden önceden yapılandırılmış bir giriş noktası seçin.
Aşağıdaki özelleştirme seçeneklerini belirleyip İleri'yi tıklayın. Müşterilerinizin kuruluşunuzla sohbet etmeyi seçtiklerinde neler görmelerini istediğinize bağlı olarak birden fazla seçenek belirleyebilirsiniz.
- Proaktif İstem: Müşteri kuruluşunuzun web sitesini açtığında sohbet kutusunda görüntülenen mesaj. Bu mesajı özelleştirebilirsiniz. Müşteriye mesajın gönderileceği zamanı yapılandırabilirsiniz. Ayrıca, başlığı ve varsayılan karşılama mesajını da değiştirebilirsiniz.
- Çalışma Saatleri Dışı: Kuruluşunuzun çalışma saatleri dışında olduğunu bildirin. Kuruluşunuzun çalışma saatlerini ve saat dilimini yapılandırarak sohbet desteğinin kullanılabilirliğini ayarlayabilirsiniz. Ayrıca, müşteriler için bir dışarıda mesajı da ekleyebilirsiniz.
- Sanal Temsilci: Müşteri ile görüşmeyi başlatan önceden yapılandırılmış sohbet botu. Mevcut sanal temsilciler arasından seçim yapabilir ve bir karşılama mesajı ekleyebilirsiniz.
  
  Müşteri bilgileri formunu, temsilcilerin görselini ve sohbet penceresinin durum mesajlarını yapılandırın. Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center İçin Sanal Temsilci Yapılandırma.
- Geri bildirim: Sohbet tamamlandıktan sonra gösterilen geri bildirim formu. Müşterileri, sohbet deneyimleri ile ilgili geri bildirimde bulunmak üzere davet eden bir mesaj ekleyebilirsiniz.
Belirlenen seçeneklere bağlı olarak sonraki adımlar sihirbazda görünür.

5

Proaktif İstem, Çalışma Saatleri Dışı sayfasında:

Proaktif İstem bölümüne, istem için bekleme süresini, başlığı ve mesajı girin.
Çalışma Saatleri Dışı bölümüne, istem için mesajı girin ve açılan listeden çalışma saatlerini ve saat dilimini seçin.
İleri'ye tıklayın.

Proaktif İstem, çalışma saatleri dışında veya temsilciler yardım için müsait olmadığında gösterilmez.

6

Müşteri Bilgileri sayfasında, Önizleme kartındaki her alanı tıklayın ve özellikleri değiştirin. Müşteri, formu doldurmak için bu özellikleri kullanır.

Müşterilerin açılır listeden kategori seçmek için Özellikleri Girin bölümüne en az bir kategori girişi girilmesi zorunludur.

7

Sanal Temsilci sayfasında:

Açılan listeden önceden yapılandırılmış bir Sanal Temsilci (müşteri sohbet deneyiminizde ilk otomatik desteği sağlayabilen) seçin ve bir mesaj girin.
Karşılama mesajı girip İleri'yi tıklayın.

8

Marka ve Kimlik, Durum Mesajları sayfasında:

Marka ve Kimlik bölümünde, aşağıdaki Profil Türleri bölümünden seçim yapın:
- Kuruluş: Kuruluşunuzdaki tüm temsilcileri temsil etmek için tek bir profil kullanın. Örneğin, kuruluşun adı.
- Sanal Temsilci veya Temsilciler: Kuruluşunuzdaki farklı temsilcileri temsil etmek için benzersiz profiller kullanın.
  
  Aşağıdaki seçeneklerden birini belirleyin:
  - Temsilcinin ekran adını göster: Temsilcinin tam adını görüntüler.
  - Temsilcinin diğer adını göster: Temsilcinin diğer adını görüntüler.
Durum Mesajları bölümünde, mesajları (müşteriye görünen) güncelleyip İleri'ye tıklayın.

9

Geri Bildirim sayfasında, müşteri geri bildirimi almak için Özellikler kartına Etiket ve İpucu Metni girin.

10

Bitti sayfasında Bitir'e tıklayın.

Sohbet şablonunu başarıyla yapılandırdıktan sonra, bir kod parçacığı görünür. Kuruluşunuzun web sitesinde yeni yapılandırılmış sohbet şablonunu kullanmak için web sayfanızın kaynak dosyasının <head> veya <body> HTML etiketi içindeki kod parçacığını kopyalayıp yapıştırabilirsiniz.

Kod parçacığını kapatabilir ve daha sonra Contact Center > Özellikler sayfasından indirebilirsiniz.

Önceden Tanımlanmış Sohbet Yanıtı Oluşturma

Temsilcilerinizin müşterilerle iletişim kurmak için kullanabileceği bir dizi sohbet yanıtı tanımlayabilirsiniz. Sohbet yanıtlarını belirli bir sıra veya tüm sıralar için yapılandırabilirsiniz. Aşağıdaki dilleri destekliyoruz:

ABD İngilizcesi
Japonca
İtalyanca
Fransızca
Almanca
İspanyolca

Dil başına, sıra başına, sıra başına toplam 300 yanıt için 50 yanıt yapılandırabilirsiniz. Temsilciler, yerel tarayıcılarındaki dil ayarlarına bağlı olarak kuyruklarındaki yanıtları görebilir. Böylece temsilciler bir seferde yalnızca 50 yanıt görebilir.

1

Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın.

2

Yönlendirme Stratejisi sayfasından , Kaynaklar > Predefined Sohbet Yanıtları'nı seçin.

3

Yeni düğmesini tıklayın.

4

Aşağıdaki ayrıntıları girin:

Ayar	Açıklama
Yanıt Adı	Önceden tanımlanmış sohbet yanıtının adını içerir. Maksimum 40 karakterlik bir ad girebilirsiniz.
Durum	Önceden tanımlanmış sohbet yanıtının durumunu içerir. Durumu devre dışı bırakarak Agent Desktop temsilcilerden gizleyin.
Dil	Açılan listeden önceden tanımlanmış sohbet yanıtının dilini seçin. Sohbet tekrarının dilini düzenleyemezsiniz.
Sıra	Sohbet yanıtını tanımlamak istediğiniz kuyruğu seçin. Açılan listeden Tümünü seçerseniz, kuruluşunuzdaki tüm sıralardaki tüm temsilciler sohbet yanıtını kullanabilir. Ancak, herhangi bir sıra 50 ileti kapasitesine ulaşmışsa, sistem sınıra ulaşmış sıraların adlarını içeren bir hata iletisi görüntüler. Sistem sınıra erişen sıraları devre dışı bırakır ve siz bunları seçemezsiniz.
İçerik	Sohbet yanıtı metnini içerir. En fazla 150 karakter girebilirsiniz.

5

Kaydet'e tıklayın.

Yönlendirme Kaynaklarını Yapılandırma

Bir yönlendirme kaynağı veya bir akış seçebilirsiniz. Bir yönlendirme kaynağı seçerseniz, ANI'yi Özelleştir, Ekran pop, Genel değişken vb. akış denetimi yapılandırmalarını dış arama deneyiminin parçası olarak özelleştiremezsiniz. Ekran pop, ANI'yi Özelleştirme vb. gibi gelişmiş yapılandırmalardan yararlanacak şekilde yönlendirme kaynakları yerine akışlar kullanmanızı öneririz. Daha fazla bilgi için bkz . Akış Oluşturma.

Yönlendirme stratejileri gelecekte artık eskimiş olacaktır. İş saatleri ve dış arama giriş noktalarıyla yapılandırılan akışların kullanılması önerilir.

Yönlendirme stratejilerine devam etmek isterseniz, aşağıdaki hususları dikkate alın. Her giriş noktası ve sırası için, tüm zaman aralıklarını kapsayan bir dizi varsayılan yönlendirme stratejisi oluşturmalısınız. Ayrıca, herhangi bir zaman aralığı için varsayılan strateji dışında bir alternatif strateji planlayabilirsiniz. Örneğin, Sıra 1'de normal gün vardiyası için BusyHourStrategy ve iş dışı saatler için bir OffHoursStrategy olabilir.

Normal günlük zamanlamayı varsayılan strateji olarak işaretleme. Varsayılan stratejiyle kesişen bir zaman aralığı için tatil zamanlaması gibi varsayılan olmayan bir strateji oluşturabilirsiniz. Varsayılan olarak işaretlenmemiş bir strateji, varsayılan bir stratejiyi geçersiz kılar ve varsayılan zamanlama için özel durum olarak kullanılır. Bu, sistemin önce varsayılan olarak işaretlenmemiş bir stratejiyi kontrol ettiğini ve hiçbiri yoksa, sistemin varsayılan stratejiyi kullandığı anlamına gelir.

Varsayılan strateji geçerli strateji olduğunda (yani, çalışmakta olan strateji), sistem varsayılan olmayan bir strateji için her üç dakikada bir kontrol eder ve bulunursa, geçerli strateji olur.

Bir zaman aralığı için hiçbir strateji belirtilmemişse ve zaman aralığı için varsayılan bir strateji yoksa, sistem tarafından kullanılan son strateji, süresi dolsa bile geçerli strateji olarak devam edebilir. Bu durumda, sistem geçerli bir strateji için her dakikayı kontrol eder ve bir strateji bulur bulmaz, bu strateji geçerli strateji haline gelir.

Ekip Türleri Hakkında

Bir kuyruk yönlendirme stratejisi oluşturduğunuzda veya değiştirdiğinizde, aşağıdaki seçenekler görüntülenir:

Temsilci Tabanlı ekiplerin ekiplere atanmış bilinen sayıda temsilcisi vardır. Yetkili kullanıcılar bir veya daha fazla ekiplere bir masaüstü profili atar. Bu temsilciler, Webex Contact Center sistemiyle arabirim kurmak için Agent Desktop kullanır.
Kapasite tabanlı ekiplerin kendisine atanmış belirli temsilcileri yoktur ve temsilcilerin Agent Desktop. Örneğin, bir dış kaynak, çağrıları işlemek için PBX veya ACD kullanan ekiplere sahip olabilir. Bir sesli posta kutusunu veya Iletişim Merkezi'nin yönetmediği Webex temsilci grubunu temsil etmek için kapasite tabanlı bir ekip kullanabilirsiniz.

Bu ekiplerin kapasitesi, ekip kapasite stratejilerini geçersiz kılabilen, tedarik edilen ekip kapasite ayarına bağlıdır. Daha fazla bilgi için bkz . Zamanlama Ekibi Kapasitesi. Ekibin gerçek kapasitesi şu anda sistem tarafından kullanılan değerden daha yüksek veya daha düşükse, sonuç ya yeterli değildir ya da temsilcilerin işlemesi için çok fazla çağrıdır. Bu da strateji tasarımını daha zor hale getirir.

getNumAgentsLoggedIn API kullandığınızda, yanıt, oturum açmış temsilcilerin sayısını ve etkin olarak kabul edilen kapasite tabanlı ekiplerin sayısını içerir.

Bir yönlendirme stratejisi oluşturduğunuzda, ekip türlerini karıştırabilirsiniz. Çağrı yönlendirmenin kapasite tabanlı ekiplere doğruluğunun, belirtilen kapasite numarasına bağlı olduğunu unutmayın.

Klasik platformu kullanırken Kapasiteye Dayalı Ekiplerin Sınırlamaları

Webex İletişim Merkezi, aramayı bir Arama Numarasına (DN) aktararak aramaları kapasite tabanlı ekiliğe atar. Arama bir DN'ye aktarıldıktan sonra, Webex Bağlantı Merkezinin çağrı bağlantısı kesilir. Webex İletişim Merkezi çağrının durumunun farkında değildir; yani, kapasite tabanlı ekibin aramayı yanıtlayıp yanıtlamadığı veya reddettiği.

Bu sınırlama aşağıdaki davranışlara neden olur:

Arama aktarımından sonra iletişim kaydını izlemek mümkün değildir.
YÇYY veya çağrı hatalarının algılanması mümkün değildir
Aramayı kaydetmek mümkün değildir.
Bağlanma Süresi ve İşleme Süresi değerlerini almak mümkün değildir. Çağrı raporu değeri sıfır (0) olarak gösterir.
Kapasitenin ayarlanması geçerli değildir, dolayısıyla kapasite tabanlı ekime daha fazla arama gidebilir.

Yeni Nesil ortam platformlarını kullanırken, Webex Contact Center çağrıları kapasite tabanlı ekiplere atar ve burada İletişim Merkezi'Webex:

Çağrı durumunu işler ve kapasite tabanlı ekiliğe yönlendirilen çağrının yanıtlanıp yanıtlanıp yanıtlanıp işlenmediğini veya reddedilip edilmediğini belirler.
Arama sonlandırma dahil olmak üzere aramaların genel durumunu izler ve kapasite tabanlı ekibin tüketim değerinin ne zaman güncelleneceğini karar verir. Örneğin, arama sonlandırılırsa, kapasite artırılmalıdır ve bunun tersi de geçerli olmalıdır.
Bağlanma Süresi ve İşleme Süresi değerlerini alın.

Statik yük dengeleme stratejisinde hem temsilci tabanlı hem de kapasite tabanlı ekipler bulunduğunda, sistem çağrıları temsilci tabanlı ekiplere veya kapasite tabanlı ekiplere yapılandırıldıkları sırayla dağıtır. Kapasite tabanlı ekiplerin kapasitesi maksimum sınıra ulaştığında, temsilciler uygunsa çağrılar temsilci tabanlı ekiplere yönlendirilir. Çağrı sıradaysa, hangi ekibin uygun kaynakları olduğuna bağlı olarak temsilci tabanlı veya kapasite tabanlı ekiplere yönlendirilebilir. Hiçbir ekibin kapasitesi yoksa, kapasite uygun olana kadar çağrılar sıraya alınır. Bu yük dengeleme stratejisi çağrıların verimli bir şekilde işlenmesini ve hiçbir ekibin ele alınıp alınmamasını sağlar.

Bir giriş noktası veya sıraya ilişkin yönlendirme stratejilerini görüntüleme

Bir giriş noktası veya sıraya ilişkin tüm yönlendirme stratejilerini görüntülemek için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın.

2

Giriş Noktası Seç açılır listesinden bir giriş noktası veya kuyruğu seçerek bu giriş noktası veya sıraya ilişkin yönlendirme stratejilerini görüntüleyin.

Yönlendirme Stratejisi sayfasında görüntülenen parametreler hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Yönlendirme stratejisi parametreleri .

Liste görünümünün üst bölümünde, seçilen giriş noktası veya sıra için kullanılabilir tüm yönlendirme stratejilerini listeleyen bir tablo görüntülenir.

(İsteğe bağlı) Stratejileri kronolojik olarak sıralamak için tablonun sonundaki sıralama düğmesini kullanın.

3

Bir stratejinin ayrıntılarını görmek için yönlendirme stratejisinin yanındaki üç noktayı ve düzenle'yi tıklatın.

Yönlendirme Stratejisi sayfasının alt bölümünde Yönlendirme Stratejisi Eşleme Ayrıntıları tablosu görüntülenir ve bu tablo şöyledir:

, seçilen giriş noktası için tanımladığınız etkin yönlendirme stratejilerini temel alan hedef kuyruklarını ve giriş noktalarını listeler.

, seçilen sıra için tanımladığınız etkin yönlendirme stratejilerini temel alan, sistemin çağrıları, sohbetleri veya e-postaları yönlendirdiği ekipleri listeler. Eşleme ayrıntıları, aramayı başka bir giriş noktasına veya sıraya yeniden yönlendiren bir sıra yönlendirme stratejisi için sağ değildir.

Erişim ayrıcalıklarınız Eşleme Ayrıntıları tablosunda ne göreceğinizi belirler. Örneğin, sistem Satış kuyruğundaki çağrıları Ekip A ve B'ye yönlendirirse ve yalnızca Ekip A'ya erişim haklarınız varsa, eşleme tablosu gelen çağrıların hedefi olarak yalnızca A Ekibi'nı gösterir.

4

Kaydet'e tıklayın.

Yönlendirme stratejisi parametreleri

Aşağıdaki tabloda, Yönlendirme Stratejisi sayfasında görünen parametreler anlatılmaktadır.

Sütun

Açıklama

Ad

Stratejiye atadığınız adı görüntüler. Strateji adını oluşturduktan sonra değiştiremezsiniz.

ID

Stratejinin sistem tarafından atanan numarasını görüntüler.

Durum

Stratejinin durumunu gösterir.

Geçerli (Kırmızıda görünür), bunun geçerli olarak çalışan stratejinin anlık görüntüsü olduğu anlamına gelir. Geçerli stratejiyi kopyalayamazsınız, ancak yürütme saatini veya tarihini etkilemeyen herhangi bir ayarı değiştirebilirsiniz. Stratejideki değişiklikler, stratejinin yinelenen zamanlanmış sürümünü etkilemez.

Geçerli stratejiyi silebilirsiniz, ancak aynı zaman aralığı için farklı bir strateji oluşturmadan önce silmeyin. Bir stratejiyi, başka bir stratejiye sahip olmadan silerseniz, başlangıç ve bitiş zamanları ve tarihler sona ermiş olsa da, sistem tarafından kullanılan son strateji varsayılan strateji haline gelir. Bu oluşursa, geçerli zaman aralığı için yeni bir strateji oluşturun ya da varsayılan stratejiyi kopyalayıp saat ayarlarını düzeltin.

Etkin , stratejinin belirtilen başlangıç tarihinde belirtilen başlangıç saatinde yürürlükte olduğu anlamına gelir. Bu varsayılan durumdur.
Etkin Değil, stratejinin belirtilen başlangıç saati ve tarihi ne olursa olsun geçerli olmadığı anlamına gelir. Bu durum, daha sonra kullanmak üzere bir stratejiyi veya daha sonra devam etmek üzere bir taslak olarak kaydetmenize olanak sağlar.

Varsayılan

Stratejinin varsayılan olup olmadığını gösterir. Varsayılan olarak işaretlenmemiş bir strateji, varsayılan bir stratejiyi geçersiz kılar ve muhtemelen varsayılan zamanlamanın yerini alır.

Sohbet Şablonu

Yönlendirme stratejisi için kullanılan sohbet şablonunu tanımlar.

Tekrarlama

Stratejinin günlük mü yoksa yalnızca haftanın belirli günlerinde mi yinelediğini belirtir.

Başlangıç Tarihi

Stratejinin başladığı tarihi görüntüler.

Bitiş Tarihi

Stratejinin sona erdiği tarihi görüntüler.

Başlangıç Saati

Belirtilen tarih aralığındaki herhangi bir gün için stratejinin başladığı saati (24 saat biçiminde) görüntüler.

Bitiş Saati

Belirtilen tarih aralığındaki herhangi bir gün için stratejinin sona erdiği saati (24 saatlik biçimde) görüntüler.

Saat Dilimi

Giriş noktası veya kuyruğu oluşturduğunuzda Birden Çok Saat Dilimi özelliğini etkinleştirirseniz, saat dilimini görüntüler.

Akışı

Bir yönlendirme stratejisi yürütülürken ilişkili çağrı akışlarını listeler.

Geçerli yönlendirme stratejilerini görüntüleme

Birden çok giriş noktası veya sıra için şu anda kurulu yönlendirme stratejilerinin listesini görüntüleyebilirsiniz.

1	Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın.
2	Yönlendirme Stratejisi sayfasından , Geçerli Yönlendirme Stratejisini seçin .
3	Tüm giriş noktaları veya sıralar için geçerli stratejileri görüntülemek için açılır listeden Tümünü seçin .
4	Uygula'ya tıklayın. tablo , seçilen giriş noktaları veya sıralar için geçerli yönlendirme stratejileri hakkında ayrıntılar sağlar. Kontrol Komut Dosyası sütunu, listelenen giriş noktaları veya sıralarla ilişkilendirilmiş çağrı kontrolü komut dosyalarının adlarını görüntüler. tablo , seçilen giriş noktaları veya sıralar için geçerli yönlendirme stratejileri hakkında ayrıntılar sağlar. Akış sütunu, listelenen giriş noktaları veya sıralarla ilişkili çağrı akışlarının adlarını görüntüler.

Yönlendirme stratejilerini saat dilimine göre görüntüleme

Kuruluşunuz için Birden Fazla Saat Dilimi özelliğini etkinleştirirseniz, giriş noktalarını ve sıraları saat dilimleri ile yapılandırabilirsiniz. Yönlendirme stratejilerinde kullanılan saat değerleri, giriş noktası veya sıra için yapılandırdığınız saat dilimini temel alır. Giriş noktaları ve kuyruklar ile saat dilimlerini yapılandırmazsanız, sistem kuruluşunuz için yapılandırdığınız saat dilimini kullanır (genellikle merkez).

Yönlendirme Stratejisi sayfasının sağ üst tarafındaki ad düğmesini tıklattığınızda, giriş noktaları veya kuyruklar için yapılandırdığınız tüm saat dilimleri bir açılır listede görünür.

Kuruluşunuz için Birden Çok Saat Dilimi özelliğini etkinleştirmezseniz, yönlendirme stratejilerindeki saat değerleri, kuruluşunuz için yapılandırdığınız saat dilimini temel alır.

Saat dilimi günışığından yararlanma saatini gözlemlerse, günışığından yararlanma saati değiştiğinde saat otomatik olarak ayarlanır.

1	Management Portal'da sağ üst köşedeki dişliler simgesini tıklayarak üç veya dört Adet Sekme ile tuşlanmış ayar panelini görüntüleyebilirsiniz.
2	Dişliler simgesini tıklayın. Saat Dilimi açılan listesinden bir saat dilimi seçin.
3	Uygula'ya tıklayın.
4	Yönetim Portalı gezinti çubuğundan, seçilen saat dilimini temel alan yönlendirme stratejilerini görüntülemek için Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın .

Yönlendirme stratejisi oluşturma

Yeni yönlendirme stratejileri oluşturmak için bu prosedürü kullanın. Mevcut bir stratejiyi düzenleyerek ve parametreleri gereksinimlere uygun olarak değiştirerek de yeni bir strateji oluşturabilirsiniz.

Yeni stratejiler oluşturmadan önce:

Her zaman aralığı için her zaman için etkin bir strateji oluşturun. Bir zaman aralığı için etkin bir strateji belirtmezseniz, sistem varsayılanı kullanır. Varsayılan bir strateji yoksa, sistemin kullandığı son strateji, süresi dolmasına rağmen geçerli strateji olarak devam edebilir.
Mevcut bir stratejiden kolayca yeni bir strateji oluşturabilir, bazı ayarları değiştirebilir ve yeni bir strateji olarak kaydedebilirsiniz.
Her sohbet veya e-posta giriş noktası için yalnızca bir yönlendirme stratejiniz olabilir.

Sohbet ve E-posta giriş noktaları için global bir yönlendirme stratejiniz olamaz.
Zamanlanan tarih ve saatler mevcut bir etkin stratejiyle çakıştığında, etkin bir stratejiye yapılan değişiklikleri kaydedemezsiniz.

Başlamadan önce

Sohbet Yönlendirme Stratejisi oluşturmadan önce Sohbet Şablonu Oluşturmanız gerekir .

1

Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın.

2

Yönlendirme Stratejisi sayfasında, Yönlendirme > Yönlendirme Stratejileri'ne tıklayın.

3

Giriş Noktası Seç açılan listesinden bir giriş noktası seçin.

4

Liste görünümünde aşağıdakilerden birini yapın:

Yeni Strateji'yi tıklayın.

Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları yalnızca Telefon kanalı türü için geçerlidir.

- VEYA -
Etkin durumda olan mevcut bir yönlendirme stratejisinin yanındaki üç nokta düğmesini tıklayın ve Kopyala'yı tıklayın.

5

Aşağıdaki tablolarda açıklandığı gibi ayarları girin veya değiştirin.

Bir Telefon veya Sosyal kanal için birden fazla strateji oluşturabilirsiniz.

Tablo 1. Yönlendirme stratejisinde geçerli olan genel ayarlar
Ayar	Açıklama
Genel Ayarlar
Ad	Strateji için ABD Tatilleri veya Hafta Sonları gibi bir ad girin. Stratejiyi kaydettikten sonra bu alanı düzenleyemezsiniz.
Kurumsal Ad	Kiracı adını gösterir.
Durum	Stratejinin Başlangıç Tarihi alanında belirttiğiniz başlangıç tarihinde etkin olmasını istiyorsanız Etkin'i tıklatın . Stratejiyi ileride kullanmak üzere veya daha sonra üzerinde çalışmak üzere bir taslak olarak kaydetmek istiyorsanız Etkin Değil'i tıklatın . Her giriş noktası veya sırası için yalnızca bir yönlendirme stratejisi yapılandırabileceğiniz için durum, sohbet ve e-posta yönlendirme stratejileri için her zaman Etkin'dir .
Çağrı Dağıtımı (yalnızca sıralar için geçerlidir)
Grup Ekle	Bu bir gelen sırası yönlendirme stratejisiyse, bu stratejiyle ilişkilendirmeniz gereken ekipleri belirtin ve bunları gruplar halinde düzenleyin. Ayrıntılar için bkz . Çağrı Dağıtım Ayarlarını Belirtme. Ayrıca, aşağıdakileri yapın (Gruplara Ekip Atama ve Beceri Rahatlatma Ayarları'ndaaçıklandığı gibi): Yönlendirme türü Yük Dengeleme ise, Grup 1'deki her ekiba yüzde yayılımları veya değerleri atayın. Daha fazla grup ekleyebilirsiniz, ancak bu ek gruplardaki ekiplere yüzdelik ya da yer yayılımları atayamazsınız. Yönlendirme türü Öncelik ise, öncelikleri atayın. Belirli bir önceliği strateji içindeki yalnızca bir ekiliğe atayın (örneğin, yalnızca bir ekibin kendisine atanmış 1 önceliği olabilir). Yönlendirme türü Beceri Tabanlı ise, uygunsa beceri rahatlatma ayarlarını belirtin. Bu bir dış arama kuyruğuna yönelik bir yönlendirme stratejisiyse, Çağrı Dağıtımı bölümünde bir ekip belirtmeniz gerekir. Belirtilen ekip yalnızca bir yer tutucudur ve kullanılmaz. Ayrıca, bir dış arama sırası yönlendirme stratejisi için yalnızca bir grup oluşturduğunuzdan emin olun.

Tablo 2. Telefon ve Sosyal Kanal Giriş Noktası yönlendirme stratejisinde geçerli ayarlar

Ayar

Açıklama

Giriş Noktası

Bu alan, stratejiyi oluşturduğunuz giriş noktasını gösterir. Bu yönlendirme stratejisiyle ilişkilendirilmiş giriş noktalarını veya sıraları seçin.

Sıra

Bu alan, stratejiyi oluşturduğunuz sırayı gösterir. Bu yönlendirme stratejisiyle ilişkilendirilmiş giriş noktalarını veya sıraları seçin.

Saat Ayarları

Başlangıç Tarihi

Bitiş Tarihi

Bu alanların her birini tıklayın ve başlangıç tarihini (tarih stratejisinin etkin hale gelmesi) ve bitiş tarihini (tarih stratejisinin süresi dolduğunda) belirtmek için takvim denetimlerini kullanın.

Başlangıç Saati

Bitiş Saati

Stratejinin başlamasını ve bitmesini istediğiniz günün saatini 24 saat biçiminde (0000–2400) girin.

Haftanın Günü

Açılan listeden:

Stratejinin her gün çalıştırılacak şekilde zamanlamasını istiyorsanız Tüm Günler'i seçin .
Stratejinin yalnızca Pazartesi'den Cuma'ya çalıştırılmasını zamanlamak istiyorsanız Hafta İçi Günleri öğesini seçin .
Belirli Günleri seçinve stratejiyi haftanın belirli günlerinde çalıştırılacak şekilde planlamak istiyorsanız hafta içi günleri temsil eden simgeleri tıklayın.

Gelişmiş Ayarlar

Müzik Beklemede

Aramalar geldiğinde veya sırada beklerken çalınacak ses (.wav) dosyasının adını seçin. Bu, e-posta ve sohbet yönlendirme stratejileri için geçerli değildir.

Sıradaki Maksimum Süre

Standart bir Webex Bağlantı Merkezi sırası yönlendirme stratejisi için, sıraya tedarik edilen taşma hedefi numarasına sıraya alınan bir çağrı yönlendirmeden önce süreyi saniye olarak belirtin. Cisco, bunu meşgul saatlerde ortalama sırada bekleme uzunluğunun 1800 (30 dakika) veya üç katı olarak ayarlamanızı önerir.

Bu bir e-posta yönlendirme stratejisiyse, taşmayı önlemek için bunu yüksek bir değere ayarlayın.

Varsayılan olarak, bu alan sıra için yapılandırılan değeri benimser.

Yönlendirme stratejisinin Çağrı Dağıtımı bölümündeki tüm gruplar için kümülatif belirtilen sırada bekleme süresi, burada belirtilen değerden büyük olmalıdır. Daha fazla bilgi için bkz . Çağrı Dağıtımı Ayarlarını Belirtme.

Aralıktaki yeniden denemeler Cisco Webex Teams

Standart bir Webex Bağlantı Merkezi sırası yönlendirme stratejisi için, arama bir sonraki kullanılabilir ekime yönlendirilmeden önce bir ekibine çağrı göndermeye yönelik maksimum deneme sayısını belirtin. Sistem aramayı yeniden bu ekibİye göndermek için başka bir girişimde bulunmaz.

Özel durum:

Bu ayar Beceri Tabanlı yönlendirme stratejileri için geçerli değildir. Beceri Tabanlı yönlendirme için, çağrı son gruptaysa, sistem eşleşen bir temsilci bulmazsa çağrı taşma olur.
Yüzde tahsisatı kullanan bir yük dengeleme stratejisinde, ilk ekip uygun olmadığında sistem bir çağrıyı ikinci bir ekime yönlendirmez. Bunun yerine, sistem strateji için belirtilen süreye göre ilk ekibin DN'sini yeniden denenir ve ardından çağrının taşması gerekir.

Varsayılan Yönlendirme Stratejisi Olarak İşaretle

-Veya-

Varsayılan Yönlendirme Stratejisi Olarak Güncelle

Bu ayar yalnızca yeni bir strateji oluştururken veya varolanı kopyalarken kullanılabilir.

Bu giriş noktası veya sırası için belirtilen zaman aralığı için varsayılan yönlendirme stratejisi olmasını istiyorsanız Evet'e ayarlayın.

Tatil gibi varsayılan zamanlama için bir özel durum oluşturuyorsanız Hayır'a ayarlayın. Varsayılan bayrağı olmayan bir strateji, varsayılan stratejiyi geçersiz kılar. Yani, sistem önce varsayılan bayrağı olmayan bir stratejiyi denetler ve hiçbiri yoksa, sistem varsayılan stratejiyi kullanır.

Çağrı Denetimi

Sanal Temsilci

Bir Sanal Temsilci etkin değilse, Kontrol Komut Dosyasını kullanabilirsiniz .

Bir Sanal Temsilci etkinse, tüm etkileşimler Kontrol Komut Dosyaları yerine otomatik bir konuşma IVR başlar.

Sanal Temsilci özelliğini etkinleştirmeden önce, 'nde en az bir Sanal Temsilci veya sohbet şablonu yapılandırdığınızdan emin olun Cisco Webex Control Hub. Kontrol Hub'inde bir Sanal Temsilci veya sohbet şablonu yapılandırmak için şu makalelere bakın:

Cisco Webex Contact Center Sanal Temsilcisini Yapılandırma

Sohbet Şablonunu Cisco Webex Contact Center.

Aşağıdaki adımları gerçekleştirin:

Açılan listeden bir Sanal Temsilci seçin.
Varsayılan Kuyruk: Self servis başarısız olduğunda tırmanacak varsayılan bir kuyruk seçin.
Çıkış Hedefi Eşleme: İletişim Akışı sanal temsilcilerinden kuyruklara hedefleri eşleştirin. Son amaç müşterinin konuşma IVR çıkmasına neden olursa, etkileşimi (Telefon veya Sosyal Kanal) belirtilen sıraya ilerler. 100 çıkış kuralı sınırı vardır.
- Amaç: İletişim kutusu akışında tanımlanan hedefleri seçin.
- THEN sırasına: Tırmanacak sırayı seçin.
  
  Koşul Ekle seçeneği, yeni amaçlar eklediğinizde bir VEYA mantığı sağlar.

Bu, Sosyal Kanal (Facebook Messenger ve SMS) yönlendirme kuralları için de geçerlidir.

Kontrol Komut Dosyası

Açılan listeden bir arama denetimi komut dosyası seçin. Her stratejinin, sistemin çağrıları nasıl işlediğini tanımlayan ilişkili bir kontrol komut dosyasına sahip olması gerekir. Uygunsa, görüntülenen alanlarda komut dosyasının varsayılan parametrelerini değiştirin. Daha fazla bilgi için bkz . Arama Denetimi Komut Dosyalarını ve Parametreleri Atama.

Bir Gelen Sırası oluşturduğunuzda ve bir Kontrol Komut Dosyası seçtiğinizde, Sırada Müzik ayarı sıfırlanır.

Mevcut bir stratejiyi düzenliyorsanız, farklı bir çağrı kontrolü komut dosyası seçmek sistemin aramaları nasıl işlediğini önemli ölçüde değiştirebilir. Komut dosyalarını veya komut dosyası parametrelerini değiştirmeden önce ne yapmak istediğinizi açıklığa kavuşturmanız önemlidir.

Bu Beceri Tabanlı yönlendirme için bir giriş noktası stratejisiyse, beceri gereksinimlerini Gelen Çağrılara Beceri Gereksinimleri Atama bölümündeaçıklandığı şekilde atayın.

Çağrı Dağıtımı

İş Ölçümleri & Sırada Yükseltme (yalnızca çapraz ACD giriş noktaları için geçerlidir)

Bu yönlendirme stratejisi bir ACD arası giriş noktası içinse, giriş noktasının hizmet ettiği sıraları bir veya daha fazla grupta düzenleyin ve Çağrı Dağıtım Ayarlarını Belirtme bölümündeaçıklandığı gibi çağrı yönlendirme algoritmasını ve ilgili parametreleri belirtin.

Tablo 3. Telefon Sırası için yönlendirme stratejisinde geçerli olan ayarlar

Ayar

Açıklama

Sıra

Bu yönlendirme stratejisiyle ilişkilendirmeyi planladığınız kuyruğu seçin.

Yönlendirme Türü

Bu seçenek vekil sıralar için kullanılamaz:

En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci: Sistem, Çağrı Dağıtımı bölümünde stratejiye atanan tüm ekiplerdeki tüm temsilciler arasında en uzun süre uygun olan temsilciye çağrıları yönlendirir.
Yük Dengesi: Sistem, Mod ve Tür alanlarında ve Çağrı Dağıtımı bölümünde belirttiğiniz ayarlarda ayarladığınız yük dengeleme koşullarına bağlı olarak çağrıları temsilcilere yönlendirir.
- Mod: Yönlendirme Türü alanında Yük Dengeleme'yi belirttiyseniz, çağrı yükünün nasıl işleneceğini belirtmek için aşağıdaki değerlerden birini seçin:
  - Yüzde: Sistem, Çağrı Dağıtımı bölümünde her ekip için belirttiğiniz tahsisat yüzdesine bağlı olarak çağrıları seçili ekiplere yönlendirir. Yayma yüzdesi toplamı Grup 1 için seçilen tüm ekipler genelinde 100'e eşit olmalıdır. Daha fazla bilgi için bkz . Arama Dağıtım Ayarlarını Belirtme.
  - Numara: Sistem, Çağrı Dağıtımı bölümünde her ekip için belirttiğiniz değere bağlı olarak çağrıları seçili ekiplere yönlendirir. Bu değer, bu ekip için çağrı kapasitesini yansıtır. Sistem belirtilen sayıda çağrıyı belirli bir ekise gönderdikten sonra, bu eki ye ek çağrı göndermez. Başka bir deyişle, bu strateji sistemin belirli bir ekişe gönderdiği toplam arama sayısı için bir üst sınır belirtmenize olanak sağlar. Bu, belirli hedefleri aşmamak üzere sözleşmeden doğan yükümlülüklerini yerine getirmenize olanak sağlar.
- Tür: Yönlendirme Türü alanında Yük Dengeleme'yi belirttiyseniz, Tür alanında aşağıdaki değerlerden birini seçin:
  - Dinamik: Dinamik olarak yönlendirilen çağrılar tek bir sanal sıraya neden olur. Sistem, arayanları yük dengeleme stratejisinde (etkin çağrı koşullarına bağlı olarak) belirtilen bir ekiba çağrı geldiğinde hemen yönlendirmek yerine, ilişkili tüm ekipler genelinde en uzun süre kullanılabilir olan temsilci için sıraya alır.
  - Statik: Sistem, çağrının geldiği sırada önceden tanımlanmış bir yüzdeye veya sayısal tahsisata dayalı olarak çağrıları belirli ekiplere yönlendirir. Statik yönlendirmede, sistem çağrıları, Çağrı Dağıtımı bölümünde (çağrıların yüzdesi veya sayısı) bu ekip için belirtilen izin verilen sayıdaki çağrıya bağlı olarak bir ekime atar. Dinamik yönlendirmede, sistem ekiplerin aramalarının geçerli tahsisine dayalı olarak bir ekime çağrılar atar.
Öncelik Tabanlı: Sistem, Çağrı Dağıtımı bölümünde ayarladığınız bir öncelik düzenini temel alarak çağrıları temsilci ekiplerine yönlendirir.
Becerilere Dayalı: Sistem, çağrıları bu sıraya gönderen giriş noktası için yönlendirme stratejisinin Çağrı Dağıtımı bölümünde belirtilen beceri gereksinimlerine göre çağrıları temsilcilere yönlendirir. Beceri Tabanlı yönlendirme türü yalnızca, kurumunuzun isteğe bağlı Beceri Tabanlı Yönlendirme özelliği tedarik edilmişse kullanılabilir.

Yönlendirme türü olarak Beceri Tabanlı'yı seçtiğinizde, birden fazla temsilci gerekli beceri kümesine sahip olduğunda bir çağrının nasıl yönlendirileceğini belirtmeniz için iki ayar daha görüntülenir:
- En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci: Sistem çağrıyı en uzun süre uygun olan temsilciye yönlendirir.
- En İyi Uygun Temsilci: Bu ayarı seçtiğinizde, bir Beceri açılır listesi görünür. Sistem çağrıyı, açılan listeden seçtiğiniz beceride en yüksek yetkinlik düzeyine sahip temsilciye yönlendirir.

Saat Ayarları (Bunlar proxy sıraları için salt okunurdur.)

Başlangıç Tarihi

Bitiş Tarihi

Bu alanların her birini tıklayın ve başlangıç tarihini (stratejinin etkin olduğu tarih) ve bitiş tarihini (stratejinin geçerli olduğu tarih) belirtmek için takvim denetimlerini kullanın.

Başlangıç Saati

Bitiş Saati

Stratejinin başlamasını ve bitmesini istediğiniz günün saatini 24 saat biçiminde (0000–2400) girin.

Haftanın Günü

Açılır listeden, her gün için strateji planlamak istiyorsanız Tüm Günler'i veya yalnızca Pazartesi ile Cuma arasındaki stratejiyi planlamak istiyorsanız Hafta İçi günleri seçin .

-VEYA-

Strateji planlamak istediğiniz günü temsil eden her simgeyi seçin.

Gelişmiş Ayarlar

Müzik Beklemede

Aramalar geldiğinde veya sırada beklerken çalınacak ses (.wav) dosyasının adını seçin. Bu, e-posta ve sohbet yönlendirme stratejileri için geçerli değildir.

Sıradaki Maksimum Süre

Bu standart bir İletişim Merkezi sırası yönlendirme stratejisi Webex, sistem sıradaki bir çağrıyı sıra için ayrılan taşma hedef numarasına yönlendirmeden önce beklenecek süreyi (saniye olarak) girin. Cisco, bunu meşgul saatlerde ortalama sırada bekleme uzunluğunun 1800 (30 dakika) veya üç katı olarak ayarlamanızı önerir.

Bu bir e-posta yönlendirme stratejisiyse, bu parametreyi taşmayı önlemek için yeterince yüksek bir değere ayarlayın.

Varsayılan olarak bu alan, sıra için sağlanan değeri benimser.

Yönlendirme stratejisinin Çağrı Dağıtımı bölümünde yer alan tüm gruplar için yapılandırılan kümülatif toplam sırada bekleme süresi, burada belirtilen değeri aşmamalıdır. Daha fazla bilgi için bkz . Çağrı Dağıtımı Ayarlarını Belirtme.

Ekip içindeki Yeniden Denemeler

Bu standart bir Webex Contact Center sırası yönlendirme stratejisiyse, sistemin bir aramayı bir sonraki kullanılabilir ekime yönlendirmeden önce bir ekime göndermek için yaptığı maksimum deneme sayısını belirtin. Sistem aramayı yeniden bu ekibİye göndermek için başka bir girişimde bulunmaz.

Özel durum:

Bu ayar Beceri Tabanlı yönlendirme stratejileri için geçerli değildir. Beceri Tabanlı yönlendirme için, çağrı son gruptaysa, sistem eşleşen bir temsilci bulmazsa çağrı taşma olur. Çağrı başka bir gruptaysa ve yanıt vermeyen bir temsilciye gönderilirse, sistem bu ayara bakılmaksızın, diğer uygun temsilcileri birden çok kez eşleştirmeyi denemeye devam eder.
Yüzde tahsisatı kullanan bir yük dengeleme stratejisinde, ilk ekip uygun olmadığında sistem bir çağrıyı ikinci bir ekime yönlendirmez. Bunun yerine, sistem ilk ekibin DN'sini, strateji için belirtilen süre sayısı için yeniden denenir ve ardından çağrının taşması gerekir.

Varsayılan Yönlendirme Stratejisi Olarak İşaretle

-Veya-

Varsayılan Yönlendirme Stratejisi Olarak Güncelle

Bu ayar yalnızca yeni bir strateji oluştururken veya varolanı kopyalarken kullanılabilir.

Bu giriş noktası veya sırası için belirtilen zaman aralığı için varsayılan yönlendirme stratejisi olmasını istiyorsanız Evet'e ayarlayın.

Tatil gibi varsayılan zamanlama için bir özel durum oluşturuyorsanız Hayır'a ayarlayın. Varsayılan olarak yapılandırılmamış bir strateji, varsayılan stratejiyi geçersiz kılar. Yani, sistem önce varsayılan olarak işaretlenmemiş bir stratejiyi denetler ve hiçbiri yoksa, varsayılan strateji kullanılır.

Çağrı Denetimi

Kontrol Komut Dosyası

Açılan listeden bir arama denetim komut dosyası seçin. Her stratejinin, çağrıların nasıl işleneceğini tanımlayan, onunla ilişkilendirilmiş bir kontrol komut dosyasına sahip olması gerekir. Uygunsa, görüntülenen alanlarda komut dosyasının varsayılan parametrelerini değiştirin. Daha fazla bilgi için bkz . Arama Denetimi Komut Dosyalarını ve Parametreleri Atama.

Bir Gelen Sırası oluşturduğunuzda, bir Kontrol Komut Dosyası seçiliyse, Sırada Müzik ayarı sıfırlanır.

Mevcut bir stratejiyi düzenliyorsanız, farklı bir çağrı kontrolü komut dosyası seçmek çağrıların işlenme biçimini önemli ölçüde değiştirebilir. Komut dosyalarını veya komut dosyası parametrelerini değiştirmeden önce ne yapmak istediğinizi açıklığa kavuşturmanız önemlidir.

Bu Beceri Tabanlı yönlendirme için bir giriş noktası stratejisiyse, beceri gereksinimlerini Gelen Çağrılara Beceri Gereksinimleri Atama bölümündeaçıklandığı şekilde atayın.

Tablo 4. Yönlendirme stratejisinde geçerli olan genel ayarlar
Ayar	Açıklama
Genel Ayarlar
Ad	Strateji için ABD Tatilleri veya Hafta Sonları gibi bir ad girin. Stratejiyi kaydettikten sonra bu alanı düzenleyemezsiniz.
Kurumsal Ad	Kiracı adını gösterir.
Durum	Stratejinin Başlangıç Tarihi alanında belirttiğiniz başlangıç tarihinde etkin olmasını istiyorsanız Etkin'i tıklatın . Stratejiyi ileride kullanmak üzere veya daha sonra üzerinde çalışmak üzere bir taslak olarak kaydetmek istiyorsanız Etkin Değil'i tıklatın . Her giriş noktası veya sırası için yalnızca bir yönlendirme stratejisi yapılandırabileceğiniz için durum, sohbet ve e-posta yönlendirme stratejileri için her zaman Etkin'dir .

Tablo 5. Telefon için yönlendirme stratejisinde geçerli ayarlar

Ayar

Açıklama

Saat Ayarları (Bunlar proxy sıraları için salt okunurdur.)

Başlangıç Tarihi

Bitiş Tarihi

Bu alanların her birini tıklayın ve başlangıç tarihini (stratejinin etkin olduğu tarih) ve bitiş tarihini (stratejinin geçerli olduğu tarih) belirtmek için takvim denetimlerini kullanın.

Başlangıç Saati

Bitiş Saati

Stratejinin başlamasını ve bitmesini istediğiniz günün saatini 24 saat biçiminde (0000–2400) girin.

Haftanın Günü

Açılır listeden, her gün için strateji planlamak istiyorsanız Tüm Günler'i ya da yalnızca Pazartesi ile Cuma arasında strateji planlamak istiyorsanız Haftaiçi günleri seçeneğini belirleyin .

-VEYA-

Strateji planlamak istediğiniz günü temsil eden her simgeyi tıklayın.

Gelişmiş Ayarlar

Müzik Beklemede

Bir temsilci bir çağrıyı beklemeye aldığında çağrıların çalınacağı ses (.wav) dosyasının adını seçin. Sırada Müzik (MIQ) Akışından işlenir. Bir iletişim kaydı sıraya alındığında ve hiçbir temsilci uygun olmadığında, müşteri MIQ ile meşgul olur.

Çağrı Denetimi

Varsayılan Yönlendirme Stratejisi Olarak İşaretle

-Veya-

Varsayılan Yönlendirme Stratejisi Olarak Güncelle

Yönlendirme Stratejisini seçin. Bu ayar yalnızca yeni bir strateji oluşturduğunuz veya varolanı kopyaladığınız takdirde kullanılabilir.

Bu yönlendirme stratejisinin , bu giriş noktası veya sırası için belirtilen zaman aralığı için varsayılan yönlendirme stratejisi olmasını istiyorsanız Evet'e ayarlayın.

Tatil gibi varsayılan zamanlama için bir özel durum oluşturmak için Hayır'a ayarlayın. Bu strateji varsayılan stratejiyi geçersiz kılar. Yani, sistem önce varsayılan olarak işaretlenmemiş bir stratejiyi denetler ve hiçbiri yoksa, sistem varsayılan stratejiyi kullanır.

Belirli bir zaman aralığı için çeşitli yönlendirme stratejileri yapılandırılabilir, ancak geçerli yönlendirme stratejisi yalnızca bir tanesi düşünülebilir. Webex İletişim Merkezi herhangi bir zamanda geçerli yönlendirme stratejisine karar vermek için aşağıdaki tercih sırasını kullanır:

1. Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları

2. Varsayılan Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları

3. Yönlendirme Stratejisi

4. Varsayılan Yönlendirme Stratejisi

Akışı

Açılır listeden akışı seçin.

Tablo 6. E-posta Giriş Noktası ve Sırası için yönlendirme stratejisinde geçerli ayarlar

Ayar

Açıklama

E-posta Hesabı

Her giriş noktası için yalnızca bir e-posta hesabı ekleyebilirsiniz. E-posta hesabı adının yanındaki simgeleri kullanarak e-posta hesabını düzenleyebilir veya silebilirsiniz.

E-posta Hesabı Ekleme

E-posta Hesabı Ekle iletişim kutusunu açmak için E-posta Hesabı Ekle düğmesini tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları girin:

E-posta Adresi:

Organizasyonunuza bağlanmak için e-posta adresini girin.

Gelen Sunucu Ayarları:

Gelen e-postalar için aşağıdaki sunucu ayrıntılarını girin:

Gelen Protokol
Gelen Ana Bilgisayar
Gelen Şifreleme
Gelen Bağlantı Noktası Numarası

Giden Sunucu Ayarları:

Giden e-postalar için aşağıdaki sunucu ayrıntılarını girin:

SMTP Sunucusu
Giden Şifreleme
Giden Bağlantı Noktası Numarası

Sunucu Kimlik Doğrulaması:

E-posta hesabına bağlanmak için kullanıcı adını ve parolayı girin.

Örneğin, yalnızca posta sunucularına güvenli erişim kullandığınızdan emin olun:

SSL üzerinde SMTP, IMAP veya POP
TLS üzerinde SMTP, IMAP veya POP

E-posta kanalı için Gmail hesabı kullanmak için zorunlu adımlar şunlardır:

Gmail ayarlarında sunucuda postaları almak için IMAP sunucusu sağlarsanız IMAP seçeneğini etkinleştirin.
Gmail hesap ayarlarında Daha Az Güvenli Uygulamalar bayrağını etkinleştirin.
Captcha'dahttps://g.co/allowaccess oturum açarak devre dışı bırakın.
Yönlendirme stratejisindeki kimlik bilgilerini güncelleyin ve Kaydet'i tıklatın .

Gelişmiş E-posta Hesabı Ayarları:

E-posta hesabı için aşağıdaki gelişmiş ayarları girin:

Maksimum Ek Boyutu
Ek Sınırı Sayısı
Posta Gecikmesi
Maksimum Mesaj/Döngü

E-posta Yönlendirme Kuralları

En fazla 20 e-posta yönlendirme kuralı ekleyebilirsiniz. Kuralı düzenlemek veya silmek için kuralın yanındaki simgeyi kullanın.

Yönlendirme Kuralı

Yönlendirme Kuralı Ekle iletişim kutusunu açmak için Yönlendirme Kuralı Ekle düğmesini tıklayın. Kural eklemek için aşağıdaki ayrıntıları girin:

Yönlendirme Kuralı Adı:: Kuralın adını girin.
E-posta Konusu şunları içeriyorsa:: Kuralın koşulunu ayarlamak için e-posta konusuna metni girin. VE veya VEYA işleçlerini kullanarak en fazla 10 koşul ekleyebilirsiniz. Ancak, VE ve VEYA işleçlerini bir kural içinde karıştırabilirsiniz.
Sonra:: Herhangi bir koşulu karşıladığı takdirde e-postanın sıraya alındığı e-posta sırasını seçin.

E-posta en fazla 240 gün sırada kalabilir. 240 gün sonra sistem e-postayı Webex İletişim Merkezi'nden kaldırır.

Varsayılan Yönlendirme Kuralı

Tanımlanan kuralların hiçbiri ölçütleri karşılamazsa, varsayılan yönlendirme kuralı için bir e-posta kuyruğu seçin.

Tablo 7. Sohbet için yönlendirme stratejisinde geçerli ayarlar
Ayar	Açıklama
Sohbet Yönlendirme Deneyimi
Sohbet Şablonu	Kullanılan Sohbet Şablonunun adını gösterir. Düzenlemek için Control Hub'da oturum açmanız gerekir.
Sohbet Nedeni Eşleme Ayrıntıları	Önceden yapılandırılmış sohbet nedenlerini ilişkilendirin. Daha fazla bilgi için bkz . Sohbet+Geri Arama Şablonu Oluşturma.

Yönlendirme Stratejisini Değiştirme

Bir yönlendirme stratejisini değiştirmeden önce, şunlara dikkat edin:

Geçerli stratejiyi kopyalayamasanız da, yürütme saatini veya tarihini etkileyenler dışında ayarların herhangi birini değiştirebilirsiniz. Bu değişikliklerin stratejinin yinelenen zamanlanmış sürümü üzerinde bir etkisi yoktur.

Geçerli stratejiyi değiştirdiğinizde, değişiklikleriniz yeni çağrılar için hemen etkinleşir ve geçerli strateji sonlanana kadar etkin kalır. Değişiklikler yapıldığında sırada çağrı varsa, Kaydet düğmesinin sağındaki Şu anki çağrılara değişiklikleri sırada uygula onay kutusunu işaretlemediğiniz sürece, mevcut sıradaki çağrılar orijinal stratejiyi izler.

Geçerli E-posta veya Sohbet giriş noktası yönlendirme stratejisinde yapılan değişiklikler, ilgili etkin yönlendirme stratejilerine de uygulanır.

Geçerli strateji olmayan bir stratejiyi değiştirdiğinizde, değişiklikleriniz, stratejide belirtilen zamanlanmış sürelere göre etkinleşir.

1	Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın.
2	Yönlendirme Stratejisi sayfasında, Giriş Noktası/Sıra Seç açılan listesinden bir giriş noktası veya kuyruk seçin.
3	Değiştirmek istediğiniz stratejinin yanındaki üç nokta düğmesini tıklayın ve Düzenle'yi seçin.
4	Bir genel yönlendirme stratejisini değiştiriyorsanız: Menü çubuğundaki Yönlendirme düğmesini tıklayın, Genel Yönlendirme Stratejileri'ni seçin, sol üst sayfadaki Giriş Noktası veya Kuyruk düğmesini seçin . Çapraz ACD giriş noktaları veya vekil sıralar için bir strateji değiştiriyorsanız, CC-1 ACD field'ı False olarak ayarlayın. Değiştirmek istediğiniz stratejinin solundaki yatay üç nokta düğmesini tıklayın ve Düzenle'yi seçin.
5	Değişikliklerinizi yapın. Her ayar hakkında daha fazla bilgi için yönlendirme stratejisi oluşturma'dakiayar açıklamaları tablosuna bakın.
6	Geçerli stratejiyi değiştirir ve değişikliklerin şu anda sırada olan çağrılara uygulanmasını isterseniz, sayfanın sağ alt tarafındaki Sıradaki geçerli aramalara değişiklikleri uygula onay kutusunu işaretleyin. Bu onay kutusunu işaretlemezseniz, değişiklikler yalnızca yeni aramalar için geçerlidir.
7	Değişikliklerinizi kaydetmek için Kaydet'i tıklatın .

Yönlendirme Stratejileri Silme ve Geri Yükleme

Bir yönlendirme stratejisini sildiğinizde, sistem stratejiyi 30 gün içinde geri yüklenebileceği veya kalıcı olarak silinebileceği Silinmiş Yönlendirme Stratejileri veya Silinmiş Genel Yönlendirme StratejileriSilinmiş Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmalar sayfasına taşır. 30 gün sonra, sistem yönlendirme stratejisini kalıcı olarak siler.

Geçerli bir stratejiyi sildiğinizde, sistem o zaman dilimi için zamanlanmış bir sonraki stratejiyi etkinleştirir. Alternatif bir strateji mevcut olmadıkça geçerli bir stratejiyi silmeyin.

Standart Yönlendirme Stratejisini Silme

1	Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın.
2	Yönlendirme Stratejisi sayfasında, Giriş Noktası/Sıra Seç açılan listesinden bir giriş noktası veya kuyruk seçin.
3	Silmek istediğiniz yönlendirme stratejisinin yanındaki üç nokta düğmesini tıklatın ve Sil'i tıklatın.
4	Onaylamak için Evet'i tıklatın . Sistem, stratejiyi geri yüklenebilen veya kalıcı olarak silinebileceği Silinmiş Yönlendirme Stratejileri sayfasına taşır (bkz . Yönlendirme Stratejisini Geri Yükleme veya Kalıcı Olarak Silme).

Yönlendirme Stratejisini Geri Yükleme veya Kalıcı Olarak Silme

1

Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın.

2

Yönlendirme Stratejisi sayfasında, Silinmiş Stratejiler'i tıklatın.

3

Giriş Noktası/Sıra Seç açılır listesinden bir giriş noktası veya kuyruğu seçin.

4

Geri yüklemek ya da kalıcı olarak silmek istediğiniz stratejinin yanındaki üç nokta düğmesini tıklayarak aşağıdakilerden birini yapın:

Stratejiyi kalıcı olarak silmek için Sil'i tıklatın. Onaylamak için Evet'i tıklatın .

- VEYA -
Stratejiyi geri yüklemek için Geri Yükle'yi tıklatın.

5

Bir stratejiyi geri yüklüyorsanız, ayarları gerektiği gibi değiştirin ve Geri Yükle'yi tıklatın.

Giriş Noktasına bir Yönlendirme Stratejisi atanmışsa silinen bir Sohbet Giriş Noktası Yönlendirme Stratejisini geri yükleyemezsiniz.

Herhangi bir ayar mevcut bir yönlendirme stratejisiyle çakışırsa, sizi bilgilendiren bir ileti görüntülenir. Bu durumda, stratejiyi geri yükleyebilmeniz için önce ayarları değiştirmeniz gerekir.

Ses Beklemede

Ağdaki bir arama sıraya alındığında, arama uygun kapasiteye sahip bir ekise dağıtılana kadar bir ses dosyası çalınmaya devam eder. Arama, ses içeriğinin uzunluğundan daha uzun süre sıraya alınırsa, ses dosyası geri döner ve başlangıçtan itibaren yeniden başlar.

Ses dosyasının müzikle birlikte kısa bir gecikme mesajı içermesini öneririz. İleti, ilişkili sıranın adını bildirmeli, arayana bir sonraki kullanılabilir temsilci için bekletmesini söylemelidir ve çağrıların izlenebileceği bir uyarı içermelidir.

Her strateji için bir ses dosyası kaydedebilirsiniz, böylece mesaj günün zamanına, haftanın gününe, tatil planına ve diğer faktörlere göre değişiklik gösterebilir.

Genel Yönlendirme Stratejileri Ile ÇalışmaOverrides

Bir genel yönlendirme stratejisini birden çok giriş noktası veya sırası ile ilişkilendirebilirsiniz. Bir iletişim kaydı geldiğinde, yönlendirme motoru giriş noktası veya sıra ile ilişkili bir genel yönlendirme stratejisini denetler. Varsa, bu genel strateji geçerli strateji haline gelir ve giriş noktası veya sırası ile ilişkili standart stratejiyi geçersiz kılacaktır.

Genel yönlendirme stratejisi oluşturmak, her yönlendirme stratejisini tek tek değiştirmek yerine, acil durumlarda birçok giriş noktası için aynı anda hızlı ve kolay bir şekilde yönlendirme stratejisini değiştirmenize olanak sağlar.

Genel yönlendirme geçersiz kılma, bir veya daha fazla Telefon giriş noktası için geçerli olan bir yönlendirme stratejisidir. Bir çağrı bir giriş noktasına geldiğinde, yönlendirme motoru bu giriş noktası için genel yönlendirme geçersiz kılmanın mevcut olup olmadığını kontrol eder. Bir Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma mevcutsa, giriş noktası için geçerli yönlendirme stratejisi haline gelir ve bu giriş noktasıyla ilişkili standart yönlendirme stratejilerini geçersiz kılar.

Genel yönlendirme geçersiz kılma oluşturmak, acil durumlarda birçok giriş noktası için aynı anda her yönlendirme stratejisini tek tek değiştirmek yerine, yönlendirme stratejilerini hızlı ve kolay bir şekilde değiştirmenize olanak sağlar.

Genel yönlendirme stratejileri kiracı saat diliminde çalışır.

Genel yönlendirme stratejilerini görüntüleme

Genel yönlendirme stratejilerinin listesini görüntülemek için bu prosedürü kullanın.

Başlamadan önce

Bu yordamı gerçekleştirmek için Yönetici erişim ayrıcalıklarına sahip olmanız gerekir.

1	Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın . Yönlendirme Stratejisi sayfası açılır.
2	Menü çubuğundan, Yönlendirme > Global Yönlendirme Stratejileri > Global Yönlendirme Geçersiz Kılmaları'nı seçin. Genel Yönlendirme StratejisiGenel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları sayfası açılır ve Genel Yönlendirme Stratejisi Listesi Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmalar Listesi'nin görüntülenmesini sağlar. Bu sayfa, giriş noktaları.overrides ile ilişkili mevcut tüm genel yönlendirme stratejilerini görüntüler. Hedefinizi bulmak için Liste alanının sağ üst kısmındaki Arama işlevini kullanabilirsiniz . Sayfada görünen parametrelerin açıklaması için bkz . Genel yönlendirme stratejisi çevirme parametreleri.
3	(İsteğe bağlı) Sıralarla ilişkilendirilmiş yönlendirme stratejilerinin listesini görüntülemek için Yönlendirme Türü > Sırası'na tıklayın .
4	(İsteğe bağlı) Veri analizi için genel yönlendirme stratejileri listesini vermek için, sayfanın sağ üst tarafındaki üç nokta düğmesini tıklatın ve Excel'i veya CSV tıklatın.
5	(İsteğe bağlı) Bir yönlendirme stratejisinin ayrıntılarını görüntülemek veya düzenlemek için, listelenen stratejilendirmenin solundaki üç nokta düğmesini tıklatın ve ardından Düzenle'yi tıklatın. Bir yönlendirme stratejisini düzenleme konusunda daha ayrıntılı bilgi için bkz . Genel yönlendirme stratejisini düzenleme.

Genel yönlendirme stratejileri oluşturma

Bir tatil veya acil durum gibi birden çok telefon giriş noktası ve sırası için iletişim işleme akışını aynı anda değiştirebilirsiniz. Gerektiğinde geçersiz kılma olarak hızlı bir şekilde uygulayabileceğiniz bir veya daha fazla akışı önceden yapılandırın. Etkin olduğunda, genel yönlendirme stratejisi yönetimi yalnızca yeni çağrılar için geçerlidir; etkin çağrılar ise geçerli giriş noktası ve kuyruk yönlendirme stratejilerini izler.

Varsayılan olarak, Kiracı saat diliminde genel yönlendirme stratejileri oluşturabilirsiniz. Genel Yönlendirme Stratejisi Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmalarısayfasında veya panoda görüntülenen tüm veriler Kiracı saat dilimini temel alır.

Genel yönlendirme stratejisi oluşturmak için iki yöntemden birini seçebilirsiniz:

Genel yönlendirme stratejisi oluşturma

Bir genel yönlendirme stratejisi oluşturmak için bu prosedürü kullanın.

Başlamadan önce

Bu yordamı gerçekleştirmek için Yönetici erişim ayrıcalıklarına sahip olmanız gerekir.

1	Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın. Yönlendirme Stratejisi sayfası açılır.
2	Menü çubuğundan, Yönlendirme > Global Yönlendirme Stratejisi > Global Yönlendirme Geçersiz Kılmaları'nı seçin. Genel Yönlendirme StratejileriGenel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları sayfası açılır ve Genel Yönlendirme Stratejisi Listesi Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmalar Listesi'nin görüntülenmesini sağlar. Bu sayfa, giriş noktaları.overrides ile ilişkilendirilmiş mevcut tüm genel yönlendirme stratejilerini gösterir.
3	(İsteğe bağlı) Bir sıra için yeni bir yönlendirme stratejisi oluşturmak isterseniz, Yönlendirme Türü > Sırası'na tıklayın. Genel Yönlendirme Stratejisi Listesi , sıralarla ilişkilendirilmiş yönlendirme stratejilerinin tam listesini görüntüleyecek şekilde yenilenir.
4	Genel Yönlendirme StratejisiGenel Yönlendirme Geçersiz Kılmalar sayfasından Yeni Strateji + Yeni Geçersiz Kılma'ya tıklayın. Genel Yönlendirme StratejisiOluştur Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma sayfası açılır.
5	Yeni genel yönlendirme stratejisini, Genel yönlendirme stratejisi parametrelerinde açıklandığı şekilde yapılandırın.
6	Kaydet veya İptal'i tıklatın.

Bir kopyadan genel yönlendirme stratejisi oluşturma

Varolan bir strateji geliştirmenin kopyasından bir genel yönlendirme stratejisi oluşturmak için bu prosedürü kullanın.

Başlamadan önce

Bu yordamı gerçekleştirmek için Yönetici erişim ayrıcalıklarına sahip olmanız gerekir.

1	Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın. Yönlendirme Stratejisi sayfası açılır.
2	Menü çubuğundan, Yönlendirme > Global Yönlendirme Stratejisi > Global Yönlendirme Geçersiz Kılmaları'nı seçin. Genel Yönlendirme StratejileriGenel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları sayfası açılır ve Genel Yönlendirme Stratejisi Listesi Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmalar Listesi'ningörüntülenmesini sağlar. Bu sayfa, giriş noktaları.overrides ile ilişkilendirilmiş mevcut tüm genel yönlendirme stratejilerini gösterir.
3	(İsteğe bağlı) Sıralarla ilişkilendirilmiş mevcut tüm genel yönlendirme stratejilerinin listesini görüntülemek için Yönlendirme Türü > Sırası'na tıklayın.
4	Yeni bir strateji yönetimi oluşturmak için kopyalamak istediğiniz genel yönlendirme stratejisini bulun. Hedefinizi bulmak için Genel Yönlendirme Stratejisi Listesi Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma listesi alanının sağ üst kısmındaki Aramaişlevini kullanabilirsiniz .
5	Listelenen bir strateji öğesinin solundaki üç nokta düğmesini tıklayın ve ardından Kopyala'yı tıklayın. Genel Yönlendirme StratejisiniKopyala Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma sayfası açılır.
6	Ayarları gerektiği gibi ve Global yönlendirme stratejisioverride parametrelerinde sağlanan talimatlara uygun olarak değiştirin.
7	Kaydet veya İptal'i tıklatın.

Genel yönlendirme stratejisini düzenleme

Varolan bir genel yönlendirme stratejisiglobal yönlendirme geçersiz kılmayı düzenlemek için bu prosedürü kullanın.

Başlamadan önce

Bu yordamı gerçekleştirmek için Yönetici erişim ayrıcalıklarına sahip olmanız gerekir.

1	Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın. Yönlendirme Stratejisi sayfası açılır.
2	Menü çubuğundan, Yönlendirme > Global Yönlendirme Stratejileri > Global Yönlendirme Geçersiz Kılmaları'nı seçin. Genel Yönlendirme StratejisiGenel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları sayfası açılır ve Genel Yönlendirme Stratejisi Listesi Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmalar Listesi'nin görüntülenmesini sağlar. Bu sayfa, giriş noktaları geçersiz kılmalarıyla ilişkili mevcut tüm genel yönlendirme stratejilerini gösterir.
3	(İsteğe bağlı) Sıralarla ilişkilendirilmiş mevcut tüm genel yönlendirme stratejilerinin listesini görüntülemek için Yönlendirme Türü > Sırası'na tıklayın.
4	Düzenlemek istediğiniz genel yönlendirme stratejisini bulun. Hedefinizi bulmak için Genel Yönlendirme Stratejisi Listesi Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma listesi alanının sağ üst kısmındaki Aramaişlevini kullanabilirsiniz .
5	Değiştirmek istediğiniz giriş noktasının veya sıraya alma noktasının solundaki üç nokta düğmesini tıklayın ve ardından Düzenle'yi tıklatın. Genel Yönlendirme StratejisiÜzerine Yazma Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma sayfası açılır.
6	Yönlendirme stratejisioverride parametrelerini, Global yönlendirme stratejisi parametrelerinde sağlanan bilgilere uygun olarak düzenleyin.
7	Kaydet veya İptal'i tıklatın.

Genel yönlendirme stratejisioverride parametreleri

İzleyen bölümlerde, genel yönlendirme stratejisini kullanan arabirimini oluşturan çeşitli sayfalarda gördüğünüz parametreler açıklanmaktadır.

Genel Yönlendirme StratejisiGlobal Yönlendirme Geçersiz Kılmalar sayfası için Parametreler

Aşağıdaki tabloda, Genel Yönlendirme Stratejisi Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları sayfasındaki Genel Yönlendirme Stratejisi Listesi Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmalistesi alanında gördüğünüz parametreler listelenerek açıklanmıştır.

Sütun

Açıklama

Ad

Strateji yönetimine atadığınız adı görüntüler. Strategyoverride adını oluşturduktan sonra değiştiremezsiniz.

ID

Strateji devretmenin sistem tarafından atanan numarasını görüntüler.

Durum

Strateji devretmenin durumunu gösterir.

Geçerli (Kırmızıda görünür), bunun şu anda çalışmakta olan strategyoverride öğesinin anlık görüntüsü olduğu anlamına gelir. Geçerli strateji değişikliğini kopyalayamazsınız, ancak yürütme saatini veya tarihini etkilemeyen herhangi bir ayarı değiştirebilirsiniz. Strategyoverride değişiklikleri strategyoverride yinelenen zamanlanan sürümünü etkilemez.

Geçerli strateji aktarmayı silebilirsiniz, ancak aynı zaman aralığı için farklı bir stratejilendirme oluşturmadan önce silmeyin. Bir strateji geçersiz kılmayı başka bir tane yerine geçirmeden silerseniz, başlangıç ve bitiş zamanları ve tarihler sona ermiş olsa da, sistem tarafından kullanılan son strateji tanımı varsayılan strateji tanımı haline gelir. Bu oluşursa, geçerli zaman aralığı için yeni bir strateji tanımı oluşturun ya da varsayılan strategyoverride öğesini kopyalayıp saat ayarlarını düzeltin.

Etkin , strateji aktarma işleminin belirtilen başlangıç tarihinde belirtilen başlangıç saatinde yürürlükte olduğu anlamına gelir. Bu varsayılan durumdur.
Etkin Değil, strateji aktarma özelliğinin belirtilen başlangıç saati ve tarihi ne olursa olsun etkin olmadığı anlamına gelir. Bu durum, daha sonra kullanmak üzere bir strateji geçersiz kılmayı veya daha sonra devam etmek üzere taslak olarak kaydetmenize olanak sağlar.

Varsayılan

Genel yönlendirme stratejisiglobal yönlendirme geçersiz kılma işleminin varsayılan yönlendirme stratejisi (Evet) olup olmadığını veya varsayılan yönlendirme stratejisinin (Hayır) olmadığını gösterir.

Tekrarlama

Strateji aktarma işleminin günlük mü yoksa yalnızca haftanın belirli günlerinde mi yinelediğini belirtir.

Başlangıç Tarihi

Strateji aktarmanın başladığı tarihi görüntüler.

Bitiş Tarihi

Strateji devretmenin sona erdiği tarihi görüntüler.

Başlangıç Saati

Belirtilen tarih aralığındaki herhangi bir gün için strateji aktarmanın başladığı saati (24 saatlik biçimde) görüntüler.

Bitiş Saati

Belirtilen tarih aralığındaki herhangi bir gün için strateji yönetiminin sona erdiği saati (24 saatlik biçimde) görüntüler.

Saat Dilimi

Kiracı saat dilimini görüntüler.

Genel yönlendirme stratejileri kiracı saat diliminde çalışır.

Akışı

Bir yönlendirme stratejisi yürütülürken ilişkili çağrı akışlarını listeler.

Bitkisel Yönlendirme StratejisiOverride sayfaları Oluşturma, Üzerine Yazma, Kopyalama ve Geri Yükleme Parametreleri

Aşağıdaki tabloda aşağıda gördüğünüz parametreler listelenerek açıklanmıştır:

Genel Yönlendirme StratejisiOluşturma Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma sayfası
Genel Yönlendirme StratejisininÜzerine Yazma Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma sayfası
Genel Yönlendirme StratejisiniKopyala Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma sayfasını kopyala
Genel Yönlendirme StratejisiniGeri Yükle Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma sayfası

Yeni veya kopyalanmış stratejileri yapılandırmak ve mevcutları düzenlemek için bu bilgileri kullanın.

Parametre

Açıklama

Genel Ayarlar

Ad

Genel yönlendirme stratejisinin adını girin. Adı oluşturulduktan sonra değiştiremezsiniz.

Bir strateji geçersiz kılmasını kopyalarsanız, kopyanın adını değiştirebilirsiniz.

Kurumsal Ad

Kiracının adını görüntüler.

Kanal Türü

Geçerli tek kanal türünü görüntüler: Telefon

Giriş Noktaları veya Kuyruklar

Bu alan yalnızca bir genel yönlendirme stratejisi oluşturuyor veya kopyalıyorsanız görüntülenir.

Genel yönlendirme stratejisinin uygulandığı giriş noktalarını veya sıraları seçin.

Yönlendirme Türü

Bu seçenek yalnızca sıralar için kullanılabilir. Vekil sıralar için kullanılamaz.

En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci: Sistem, Çağrı Dağıtımı bölümünde stratejiye atanan tüm ekiplerdeki tüm temsilciler arasında en uzun süre uygun olan temsilciye çağrıları yönlendirir.
Yük Dengesi: Sistem, Mod ve Tür alanlarında ve Çağrı Dağıtımı bölümünde belirttiğiniz ayarlarda ayarladığınız yük dengeleme koşullarına bağlı olarak çağrıları temsilcilere yönlendirir.
- Mod: Yönlendirme Türü alanında Yük Dengeleme'yi belirttiyseniz, çağrı yükünün nasıl işleneceğini belirtmek için aşağıdaki değerlerden birini seçin:
  - Yüzde: Sistem, Çağrı Dağıtımı bölümünde her ekip için belirttiğiniz tahsisat yüzdesine bağlı olarak çağrıları seçili ekiplere yönlendirir. Yayma yüzdesi toplamı Grup 1 için seçilen tüm ekipler genelinde 100'e eşit olmalıdır. Daha fazla bilgi için bkz . Arama Dağıtım Ayarlarını Belirtme.
  - Numara: Sistem, Çağrı Dağıtımı bölümünde her ekip için belirttiğiniz değere bağlı olarak çağrıları seçili ekiplere yönlendirir. Bu değer, bu ekip için çağrı kapasitesini yansıtır. Sistem belirtilen sayıda çağrıyı belirli bir ekise gönderdikten sonra, bu eki ye ek çağrı göndermez. Başka bir deyişle, bu strateji sistemin belirli bir ekişe gönderdiği toplam arama sayısı için bir üst sınır belirtmenize olanak sağlar. Bu, belirli hedefleri aşmamak üzere sözleşmeden doğan yükümlülüklerini yerine getirmenize olanak sağlar.
- Tür: Yönlendirme Türü alanında Yük Dengeleme'yi belirttiyseniz, Tür alanında aşağıdaki değerlerden birini seçin:
  - Dinamik: Dinamik olarak yönlendirilen çağrılar tek bir sanal sıraya neden olur. Sistem, arayanları yük dengeleme stratejisinde (etkin çağrı koşullarına bağlı olarak) belirtilen bir ekiba çağrı geldiğinde hemen yönlendirmek yerine, ilişkili tüm ekipler genelinde en uzun süre kullanılabilir olan temsilci için sıraya alır.
  - Statik: Sistem, çağrının geldiği sırada önceden tanımlanmış bir yüzdeye veya sayısal tahsisata dayalı olarak çağrıları belirli ekiplere yönlendirir. Statik yönlendirmede, sistem çağrıları, Çağrı Dağıtımı bölümünde (çağrıların yüzdesi veya sayısı) bu ekip için belirtilen izin verilen sayıdaki çağrıya bağlı olarak bir ekime atar. Dinamik yönlendirmede, sistem ekiplerin aramalarının geçerli tahsisine dayalı olarak bir ekime çağrılar atar.

Yönlendirme Türü (cont'd)

Öncelik Tabanlı: Sistem, Çağrı Dağıtımı bölümünde ayarladığınız bir öncelik düzenini temel alarak çağrıları temsilci ekiplerine yönlendirir.
Becerilere Dayalı: Sistem, çağrıları bu sıraya gönderen giriş noktası için yönlendirme stratejisinin Çağrı Dağıtımı bölümünde belirtilen beceri gereksinimlerine göre çağrıları temsilcilere yönlendirir. Beceri Tabanlı yönlendirme türü yalnızca, kurumunuzun isteğe bağlı Beceri Tabanlı Yönlendirme özelliği tedarik edilmişse kullanılabilir.

Yönlendirme türü olarak Beceri Tabanlı'yı seçtiğinizde, birden fazla temsilci gerekli beceri kümesine sahip olduğunda bir çağrının nasıl yönlendirileceğini belirtmeniz için iki ayar daha görüntülenir:
- En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci: Sistem çağrıyı en uzun süre uygun olan temsilciye yönlendirir.
- En İyi Uygun Temsilci: Bu ayarı seçtiğinizde, bir Beceri açılır listesi görünür. Sistem çağrıyı, açılan listeden seçtiğiniz beceride en yüksek yetkinlik düzeyine sahip temsilciye yönlendirir.

Durum

Genel yönlendirme stratejisinin durumunu Etkin veya Etkin Değil olarak ayarlamak için Durumdüğmesi düğmesini tıklayın.

Etkin olarakayarlandığında, yönlendirme stratejisi devretme, ilgili Başlangıç ve Bitiş Tarihi ile Başlangıç ve Bitiş Saati alanlarında belirtilen tarihlerde ve saatlerde etkinleştirilir ve devre dışı bırakılır.

Saat Ayarları

Saat dilimi

Kiracı saat dilimini görüntüler.

Genel yönlendirme stratejileri kiracı saat diliminde çalışır.

Başlangıç Tarihi

Bitiş Tarihi

Bu alanların her birini tıklayın ve takvim denetimlerini kullanarak başlangıç tarihini (genel yönlendirme stratejisinin etkin hale geldiği tarih) ve bitiş tarihini (genel yönlendirme stratejisinin geçerli olduğu tarih) belirtin.

Başlangıç Saati

Bitiş Saati

Genel yönlendirme stratejisinin başlamasını ve bitmesini istediğiniz günün saatini 24 saat biçiminde (0000–2400) girin.

Haftanın Günü

Açılan listeden:

Genel yönlendirme stratejisini her gün çalıştırılacak şekilde zamanlamak istiyorsanız Tüm Günler'i seçin .
Genel yönlendirme stratejisini yalnızca Pazartesiden Cumaya çalışmak üzere zamanlamak istiyorsanız Hafta İçi Günleri'nı seçin .
Belirli Günleri seçinve haftanın belirli günlerinde çalışmak üzere genel yönlendirme stratejisini planlamak istiyorsanız hafta içi günleri temsil eden simgeleri tıklayın.

Gelişmiş Ayarlar

Müzik Beklemede

Açılan listeden, bir temsilci bir çağrıyı beklemeye aldığında çağrıların çalınacağı ses (.wav) dosyasının adını seçin. Sırada Müzik (MIQ) Akışından işlenir. Bir iletişim kaydı sıraya alındığında ve hiçbir temsilci uygun olmadığında, müşteri MIQ ile meşgul olur.

Sıradaki Maksimum Süre

Bu standart bir İletişim Merkezi sırası yönlendirme stratejisi Webex, sistem sıradaki bir çağrıyı sıra için ayrılan taşma hedef numarasına yönlendirmeden önce beklenecek süreyi (saniye olarak) girin. Cisco, bunu meşgul saatlerde ortalama sırada bekleme uzunluğunun 1800 (30 dakika) veya üç katı olarak ayarlamanızı önerir.

Bu bir e-posta yönlendirme stratejisiyse, bu parametreyi taşmayı önlemek için yeterince yüksek bir değere ayarlayın.

Varsayılan olarak bu alan, sıra için sağlanan değeri benimser.

Yönlendirme stratejisinin Çağrı Dağıtımı bölümünde yer alan tüm gruplar için yapılandırılan kümülatif toplam sırada bekleme süresi, burada belirtilen değeri aşmamalıdır. Daha fazla bilgi için bkz . Çağrı Dağıtımı Ayarlarını Belirtme.

Ekip içindeki Yeniden Denemeler

Bu standart bir Webex Contact Center sırası yönlendirme stratejisiyse, sistemin bir aramayı bir sonraki kullanılabilir ekime yönlendirmeden önce bir ekime göndermek için yaptığı maksimum deneme sayısını belirtin. Sistem aramayı yeniden bu ekibİye göndermek için başka bir girişimde bulunmaz.

Özel durum:

Bu ayar Beceri Tabanlı yönlendirme stratejileri için geçerli değildir. Beceri Tabanlı yönlendirme için, çağrı son gruptaysa, sistem eşleşen bir temsilci bulmazsa çağrı taşma olur. Çağrı başka bir gruptaysa ve yanıt vermeyen bir temsilciye gönderilirse, sistem bu ayara bakılmaksızın, diğer uygun temsilcileri birden çok kez eşleştirmeyi denemeye devam eder.
Yüzde tahsisatı kullanan bir yük dengeleme stratejisinde, ilk ekip uygun olmadığında sistem bir çağrıyı ikinci bir ekime yönlendirmez. Bunun yerine, sistem ilk ekibin DN'sini, strateji için belirtilen süre sayısı için yeniden denenir ve ardından çağrının taşması gerekir.

Varsayılan Yönlendirme Stratejisi Olarak İşaretle

Bu ayar yalnızca yeni bir strateji geliştirme oluşturmanız veya varolanı kopyalamanız durumunda kullanılabilir.

Bu genel yönlendirme stratejisinin, bu giriş noktası veya sırası için belirtilen zaman aralığı için varsayılan genel yönlendirme stratejisi olmasını istiyorsanız Evet'e ayarlayın.

Tatil gibi varsayılan zamanlama için bir özel durum oluşturmak için Hayır'a ayarlayın. Bu strateji aktarma, varsayılan strateji devretmeyi geçersiz kılar. Yani, sistem önce varsayılan olarak işaretlenmemiş bir strateji tanımı olup olmadığını kontrol eder ve hiçbiri yoksa, sistem varsayılan strategyoverride kullanır.

Belirli bir zaman aralığı için farklı yönlendirme stratejileri yapılandırabilirsiniz. Ancak, Webex İletişim Merkezi yalnızca bir yönlendirme stratejisine öncelik verir. Webex İletişim Merkezi, herhangi bir zamanda geçerli yönlendirme stratejisine karar vermek için aşağıdaki öncelik belirleme sırasını kullanır:

1. Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları

2. Varsayılan Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları

3. Yönlendirme Stratejisi

4. Varsayılan Yönlendirme Stratejisi

Çağrı Denetimi

Kontrol Komut Dosyası

Açılan listeden bir arama denetim komut dosyası seçin. Her stratejinin, çağrıların nasıl işleneceğini tanımlayan, onunla ilişkilendirilmiş bir kontrol komut dosyasına sahip olması gerekir. Uygunsa, görüntülenen alanlarda komut dosyasının varsayılan parametrelerini değiştirin. Daha fazla bilgi için bkz . Arama Denetimi Komut Dosyalarını ve Parametreleri Atama.

Bir Gelen Sırası oluşturduğunuzda, bir Kontrol Komut Dosyası seçiliyse, Sırada Müzik ayarı sıfırlanır.

Mevcut bir stratejiyi düzenliyorsanız, farklı bir çağrı kontrolü komut dosyası seçmek çağrıların işlenme biçimini önemli ölçüde değiştirebilir. Komut dosyalarını veya komut dosyası parametrelerini değiştirmeden önce ne yapmak istediğinizi açıklığa kavuşturmanız önemlidir.

Bu Beceri Tabanlı yönlendirme için bir giriş noktası stratejisiyse, beceri gereksinimlerini Gelen Çağrılara Beceri Gereksinimleri Atama bölümünde açıklandığı şekilde atayın.

Akışı

Yapılandırılan zaman diliminde seçilen giriş noktaları için iletişim işleme davranışını geçersiz kılmak için bir akış seçin.

Çağrı Dağıtımı

Bu parametre yalnızca sıralar için geçerlidir. Vekil sıralar için geçerli değildir.

Bu standart bir kuyruk yönlendirme stratejisiyse, bu stratejiyle ilişkilendirmek istediğiniz ekipleri belirtin ve bunları gruplar halinde düzenleyin. Ayrıntılar için sayfa 166'da "Arama Dağıtım Ayarlarını Belirtme" bölümüne bakın . Ayrıca, aşağıdakileri yapın ("Gruplara Ekip Atama ve Beceri Rahatlatma Ayarları" sayfa 168'de açıklandığı gibi):

• Yönlendirme türü Yük Dengeleme ise, Grup 1'deki her ekiba yüzde yayılımları veya yayılımları atayın. Ek gruplar ekleyebilirsiniz, ancak bu ek gruplardaki ekiplere forma yüzdesi veya çalışma alanları atayamazsınız.

• Yönlendirme türü Öncelik ise, öncelikleri atayın. Belirli bir önceliğin, strateji içinde yalnızca bir ekiliğe atanabileceğini unutmayın (örneğin, yalnızca bir ekibin kendisine atanmış 1 önceliği olabilir).

• Yönlendirme türü Beceri Tabanlı ise, uygunsa beceri rahatlatma ayarlarını belirtin.

Bu bir dış arama kuyruğuna yönelik bir yönlendirme stratejisiyse, Çağrı Dağıtımı bölümünde bir ekip belirtmeniz gerekir. Belirtilen ekip yalnızca bir yer tutucudur ve kullanılmaz. Ayrıca, bir dış arama sırası yönlendirme stratejisi için yalnızca bir grup oluşturduğunuzdan emin olun.

Genel yönlendirme stratejisini silme

Bir genel yönlendirme stratejisini silmek için bu prosedürü kullanın.

Başlamadan önce

Bu yordamı tamamlamak için Yönetici erişim ayrıcalıklarına sahip olmanız gerekir.

1	Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın. Yönlendirme Stratejisi sayfası açılır.
2	Menü çubuğundan, Yönlendirme > Global Yönlendirme Stratejileri > Global Yönlendirme Geçersiz Kılmaları'nı seçin. Genel Yönlendirme StratejisiGenel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları sayfası açılır ve Genel Yönlendirme Stratejisi Listesi Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmalar Listesi'nin görüntülenmesini sağlar. Bu sayfa, giriş noktaları.overrides ile ilişkili mevcut tüm genel yönlendirme stratejilerini gösterir. Sayfada görünen öğelerin açıklaması için bkz . Genel yönlendirme stratejisi çevirme parametreleri .
3	(İsteğe bağlı) Sıralarla ilişkilendirilmiş mevcut tüm genel yönlendirme stratejilerinin listesini görüntülemek için Yönlendirme Türü > Sırası'na tıklayın.
4	Düzenlemek istediğiniz genel yönlendirme stratejisini bulun. Hedefinizi bulmak için Genel Yönlendirme Stratejisi Listesi Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma listesi alanının sağ üst kısmındaki Aramaişlevini kullanabilirsiniz .
5	Silmek istediğiniz yönlendirme stratejisi yönlendirme geçersiz kılma işleminin solundaki üç nokta düğmesini tıklatın ve ardından Sil'i tıklatın. Açılan onay iletişim kutusunda Tamam'ı tıklayın. Yönlendirme stratejisini yönlendiren geçersiz kılma, geri yüklemeyi veya kalıcı silmeyi beklediği Silinmiş Genel Yönlendirme StratejileriSilinen Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları sayfasına taşınır. Daha fazla bilgi için, bkz . Yönlendirme Stratejisini Geri Yükleme veya Kalıcı Olarak Silme.

Bir genel yönlendirme stratejisini geri yükleme veya kalıcı olarak silme

Bir genel yönlendirme stratejisiglobal yönlendirme geçersiz kılmayı geri yüklemek veya kalıcı olarak silmek için bu prosedürü kullanın.

Başlamadan önce

Bu yordamı gerçekleştirmek için Yönetici erişim ayrıcalıklarına sahip olmanız gerekir.

1

Management Portal gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi'ne tıklayın.

Yönlendirme Stratejisi sayfası açılır.

2

Menü çubuğundan, Yönlendirme > Global Yönlendirme Stratejileri > Global Yönlendirme Geçersiz Kılma'yı seçin.

Genel Yönlendirme StratejisiGenel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları sayfası açılır ve Genel Yönlendirme Stratejisi Listesi Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmalar Listesi'nin görüntülenmesini sağlar. Bu sayfa, giriş noktaları.overrides ile ilişkili mevcut tüm genel yönlendirme stratejilerini gösterir. Sayfada görünen parametrelerin açıklaması için bkz . Genel yönlendirme stratejisi çevirme parametreleri.

3

Sayfanın sağ üst tarafındaki Silinmiş Genel Yönlendirme StratejileriSilinen Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmalar düğmesini tıklatın.

Silinen Genel Yönlendirme StratejileriSilinen Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları sayfası açılır ve varsa silinen yönlendirme stratejileri yönlendirme geçersiz kılmalarının listesini görüntüler.

4

Silinen Genel Yönlendirme StratejileriSilindi Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma Listesi görünümünde, geri yüklemek veya kalıcı olarak silmek istediğiniz yönlendirme stratejisini geçersiz kılmayı bulun. Hedefinizin yerini belirlemek için sayfanın en sağındaki Ara işlevini kullanabilirsiniz .

5

Geri yüklemek ya da kalıcı olarak silmek istediğiniz yönlendirme strateji yönlendirme geçersiz kılma işleminin solundaki üç nokta düğmesini tıklatın ve aşağıdakilerden birini yapın:

(İsteğe bağlı) Strategyoverride öğesini kalıcı olarak silmek için Sil simgesini tıklatın . Kaydetmek için onay iletişim kutusunda Evet'i tıklatın .

Silinen Genel Yönlendirme StratejileriSilindi Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmalar sayfası, silinen yönlendirme stratejisi yönlendirme geçersiz kılma hariç tutularak hemen yenilenir.

(İsteğe bağlı) Strateji stratejisini geri yüklemek için Geri Yükle simgesini tıklatın . Kaydetmek için onay iletişim kutusunda Evet'i tıklatın .

Yönlendirme stratejisinin ayarlarını görüntüleyen Genel Yönlendirme StratejisiniGeri Yükle Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma sayfası görüntülenir.

Ayarların bir kısmını, Global yönlendirme stratejisi parametrelerinde sağlanan bilgilere uygun olarak değiştirebilirsiniz.

Değişiklikleri kaydetmek ve strateji yönetiminin yeniden etkinleştirilmesini onaylamak için Geri Yükle'yi tıklatın .

Herhangi bir ayar mevcut bir yönlendirme stratejisi ile çakışırsa, sizi bir ileti bilgilendirir. Bu durumda, strategyoverride geri yüklenmeden önce ayarları değiştirmeniz gerekir.

Silinen Genel Yönlendirme StratejileriSilindi Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları sayfası, geri yüklenen yönlendirme stratejisi yönlendirme geçersiz kılma hariç tutularak hemen yenilenir.

Akış Tasarımcısı

Akış Tasarımcısına Genel Bakış

Akış Tasarımcısı, kurumsal gereksinimlerinizi karşılamak üzere gerçek zamanlı akışlar oluşturmak için bir arabirim sağlar. Çağrı işleme ve akış kontrolü ile ilgili ön tanımlı etkinlikler, akış oluşturma için yapı taşları görevi görür. Akış Tasarımcısı'nın sürükle bırak arabirimi, akış bileşenlerinin kolay şekilde yapılandırılmasını sağlar. Akış yürütmeyi etkileyen her etkinliğin özelliklerini ayarlayabilirsiniz. Ayrıca akış mantığını tanımlamak için değişkenleri ve ifadeleri yapılandırabilirsiniz.

Başlangıç

Flow Designer'ı kullanmadan önce, Webex Contact Center Management Portal'dan ve Control Hub'dan birkaç varlık tedarik etmeniz gerekir. Bu varlıkları doğrudan Akış Tasarımcısı'nın (örneğin, Kuyruklar ve Ses Dosyaları) parçası olarak veya iletişim yönlendirmeyi etkinleştirmek için (örneğin, Sırada Yönlendirme Stratejilerindeki Çağrı Dağıtımı) kullanabilirsiniz.

Akış Tasarımcısı'nda akışlar oluşturmadan önce aşağıdaki öğeleri yapılandırmanız gerekir:

Giriş Noktaları
Sıra
Temsilciler
Kullanıcı Profili
Masaüstü Profili
Ekipler
Sanal Temsilci
Ses Dosyaları

Anahtar Terminolojisi

Bu bölümde aşağıdaki terimlere başvurabilirsiniz:

Etkinlik: Akış Tasarımcısı arabirimindeki bir düğüm tarafından temsil edilen bir akışın tek bir adımı. Örneğin, bir mesajı dinletin veya HTTP isteğinde bulunin. Bu, kullanıcı tarafından bir akışa sürüklenen ve bırakılan öğedir.

Açılır tabanlı etkinlik özellikleri için arama filtresi varsayılan olarak etkindir. Bir açılır listede varsayılan sınırın ötesinde daha yüksek sayıda seçenek varsa, aramak için bir anahtar sözcük girebilir ve otomatik olarak doldurulan sonuçtan istediğiniz seçeneği seçebilirsiniz.
Olay: Sisteme bir akış veya akış yolunun yürütülmesine neden olabilecek dahili veya harici bir uyarı. Bunlar Kafka mesajları, harici HTTP istekleri, kullanıcı eylemleri vb. olabilir. Akış Tasarımcısı, olaylara yanıt olarak akışları yürüten olay odaklı bir uygulamadır. Belirli olaylar tetiklenirse ve tetiklendiğinde, akışlar yapılandırılmış olarak otomatik olarak yürütülür.
Akış: Bir olaya yanıt olarak yürütülen etkinliklerin kullanıcı tarafından tanımlanmış dizisi.
Bağlantı: Bir etkinliği diğerine bağlayan ok bağlantıdır. Olaylar arasındaki akışın ve bağımlılığın yönünü gösterir. Bir bağlantıyı silmek ve iki etkinlik arasındaki bağlantıyı koparmak için, bağlantıyı tıklayarak sil simgesini açın ve hattı silmeye devam edin.

Akış Tasarımcısı Uygulamasına Erişme

Akış Tasarımcısı, Cisco Common Identity kullanarak Çoklu Oturum Açma (SSO) kullanır. Cisco Webex Control Hub veya Cisco Webex Contact Center Management Portal'da zaten oturum açtıysanız ve Akış Tasarımcısı'na erişmeye çalıştığınızda otomatik olarak uygulamaya erişim kazanırsınız. Değilse, sistem standart oturum açma ekranına SSO kimlik bilgilerinizi girmenizi ister.

Başlamadan önce

Akış Tasarımcısı uygulamasına erişmek için, Yönlendirme Stratejileri modülünü düzenleme haklarına sahip bir Premium Temsilci Lisansınız ve bir kullanıcı profiliniz olmalıdır.

Management Portal gezinme çubuğundan, Yönlendirme Stratejileri > Yönlendirme Stratejileri > Flow > Yeni Akışı Oluşturma'yı seçin.

Akış Tasarımcısı Tarayıcı Gereksinimleri

Aşağıdaki tabloda, desteklenen tarayıcılar listelenmiştir.

Tarayıcı	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 veya üzeri	76.0.3809 veya üzeri
Mozilla Firefox	ESR 68 veya üzeri ESR'ler	ESR V102.0 veya üstü ESR'ler	ESR 68 ve üzeri ESR'ler	Yok
Microsoft Edge	42.17134 veya üzeri	103.0.1264.44 veya üzeri	Yok	Yok
Chromium	Yok	Yok	Yok	79 veya üzeri

Aşağıdaki tarayıcı seçeneklerini yapılandırın:

Tanımlama bilgilerini ve site verilerini etkinleştirin.
Güvenlik düzeyini Orta olarakayarlayın.
Resmi Etkinleştir seçeneği.
Açılır pencere engelleyiciyi devre dışı bırakın.
JavaScript'i etkinleştirin.

Akış Tasarımcısı E-posta Gereksinimleri

Akış Tasarımcısı aşağıdaki e-posta sunucularını destekler:

Office 365
Gmail

Akış Tasarımcısı Düzeni

Etkinlik Kitaplığı

Etkinlik Kitaplığı, Akış Tasarımcısı ile ilişkili etkinliklerin listesini içerir. Kullanıcı, akışlarını tasarlamak için etkinlikleri sürükleyip Ana Akış veya Olay Akışları'na bırakabilir. Etkinlik Kitaplığı'nın aşağıdaki bölümleri vardır:

ARAMA İşleme: bağlantı merkezinde sesli etkileşimleri işleyen akışlar oluşturmak için Çağrı İşleme etkinliklerini kullanabilirsiniz. Çağrıları Interactive Voice Response (IVR) ve sanal veya insan temsilciler aracılığıyla işleme konusuna özeldirler.
AKıŞ KONTROLÜ: Akış Kontrolü etkinlikleri Akış Türüne göre akmayandır ve kullanım durumundan bağımsız olarak akıştaki mantığı kontrol etmek için bunları kullanırsınız.

Yapılandırmalar arasındaki kapsanma üzerinde çalışma alanını artırmak için Etkinlik Kitaplığı'nı gizleyebilir ve genişletebilirsiniz.

Tuval, Ana Akış ve Olay Akışları

Tuval, etkinlikleri bıraktığınız gri çalışma alanıdır. Ekranın sol alt tarafındaki kontrolleri kullanarak, elektirk etrafında gezinip yakınlaştırıp uzaklaştırabilirsiniz. Akış boyutu veya kapsama kullanımı için herhangi bir sınırlama yoktur.

Akış Tasarımcısı ekstra yamyam boşluk sağlayan iki sekmeye sahiptir:

Ana Akış
Olay Akışları

Bu sekmeler, akışınızın farklı yollarını mantıksal olarak ayırır ve daha düzenli bir çalışma alanı oluşturur.

Ana Akış

Birincil akışın komut dosyasını Akışı Başlat etkinliğinde tanımlanan Tetikleyici Olaya göre oluşturmak için Ana Akış sekmesini kullanın. Ana Akış sekmesinde, arayan için uçtan uca deneyimini, Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) menüsünden başlayıp, aramayı devre dışı bırakana veya özetleyene kadar yapılandırabilirsiniz. Akış, sistemin bir sırayla yürüttüğü tahmin edilebilir adımlar içerir.

Olay Akışları

Ana Akışın yürütülmesi sırasında herhangi bir noktada, sistem Ana Akışı kesen olayları tetikler. Örneğin, bir temsilci bir telefon aramasını yanıtladığında, arayanın sıradaki deneyimi kesintiye uğrar. Bu olayların tetiklendiği zaman için benzersiz bir davranış tanımlamak istiyorsanız isteğe bağlı Olay Akışları komut dosyası oluşturabilirsiniz. Olay Akışları Ana Akış ile zaman uyumsuzdur. Olay akışlarının tetiklenip tetiklenmeyeceğini veya ne zaman tetikleneceğini tahmin edemezsiniz. Bu nedenle, Olay Akışları isteğe bağlıdır ve Ana Akış işlevselliğini genişletmek amacıyla oluşturulmuştur.

Olay Akışları tablosunda birden çok olay işleme akışını yapılandırabilirsiniz. Her olay akışının, paylaşılan etkinlikler olmadan benzersiz bir başlangıç ve bitişi olmalıdır.

Olay işleyicileri hakkında daha fazla bilgi için bkz . Olaylar.

Yakınlaştırma Araç Çubuğu

Akış Tasarımcısı'ndaki yakınlaştırma araç çubuğunda, Genel Özellikler bölmesini görüntülemek ve tuvaldeki içeriği simge durumuna küçültmek veya ekranı kaplamak için Genel Özellikler, yakınlaştırma ve uzaklaştırma düğmeleri bulunur.

Genel Özellikler: Simgesini tıklayarak Genel Özellikler bölmesini açın. Daha fazla bilgi için bkz . Özellikler Panosu.
Yakınlaştırma: Simgesine tıklayın. Maksimum sınıra ulaştığınızda, düğme devre dışı bırakılır.
Uzaklaştır: Simgesine tıklayın. Maksimum sınıra ulaştığınızda, düğme devre dışı bırakılır.
Etkinlikleri kopyalama ve yapıştırma: Seçili etkinlikleri kopyalayıp üzerine yapıştırmak için araç çubuğundaki simge. Daha fazla bilgi için, bkz . Etkinlikleri Kopyalama ve Yapıştırma.

Özellikler Bölmesi

Akış Tasarımcısı, uygulamanın sağında görünen bir Özellikler bölmesine sahiptir. Akış (Genel Özellikler) veya seçili bir etkinlik için parametreleri ayarlayabilirsiniz. Yapılandırmalar arasında tuvaldeki çalışma alanını genişletmek için bölmeyi gizleyip genişletebilirsiniz.

Genel Özellikler bölmesi, Akış yüklendiğinde varsayılan olarak görüntülenir. 'i tıklayın Simgesini tıklayarak Genel Özellikler bölmesini açın. - Simgesi akışlar üzerinde çalışırken Özellikler Panosu'nı açıp kapatmanıza yardımcı olur. Genel Özellikler bölmesi görünümüne dönmek için boş tuvalde herhangi bir yere de tıklayabilirsiniz. Genel Özellikler bölmesi, bir etkinlik seçtiğinizde görünmez.

Aşağıdaki yapılandırmalar Genel Özellikler bölmesinde bulunur:

(İsteğe bağlı) Bir akış açıklaması sağlayın.
Özel ve önceden tanımlanmış değişkenleri yönetin. Akış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz . Değişkeni Ayarlama.
Sahibi, son düzenlenme tarihi ve Akış Sürümü numarası dahil olmak üzere Akış Geçmişi bilgilerini görüntüleyin.
'i tıklayın Simgesini tıklayarak Genel Özellikler bölmesini kapatın.

Şu anda sürüm denetimi özelliği yoktur. Akış Sürümü, akışın yayımlanma sayısıdır.

Üstbilgi Panosu

Üstbilgi bölmesi akışınızın adını görüntüler; bu ad Genel Özellikler bölmesinden akış adını düzenlediğinizde dinamik olarak güncellenir. Üstbilgi panelinde Bir Oturumu Kapat düğmesi vardır. Akış Tasarımcısı, daha sonra geri dönmek ve çalışmaya devam etmek istiyorsanız mevcut bir akış taslağını kaydetmenize olanak sağlar.

Akış taslaklarınızı kaydetmek veya uygulamayı kapatmak için, uygulamanın sağ üst köşesindeki Akışı Kaydet ve Oturumu Kapat'ı tıklatın .

Altbilgi Panosu

Altbilgi Panosunda şunlar vardır:

Otomatik Kaydetme Etkin: Altbilgi bölmesinin solu, Otomatik Kaydetme'nin etkin olduğunu gösterir. Akışlar veri kaybını önlemek için kaydedilir ve otomatik kaydetme askıya alınırsa bir hata bildirimi görünür.

Veriler otomatik kaydedilirken tarayıcı penceresini kapatırsanız verilerin kaybedilebileceği bir senaryo vardır. Akışınızda değişiklik yaptıktan sonra tarayıcıyı kapatmadan önce birkaç saniye beklemenizi öneririz.

Uygulama Sürümü: Altbilgi bölmesinin solunda Akış Tasarımcısı uygulamasının sürümü görüntülenir. Akış Tasarımcısı'ndaki sorun giderme hataları için bu sürümü kullanabilirsiniz.
Akış Doğrulama: Akış Doğrulama, akışın çalışmasını engelleyecek bir akış yapısında hata olup olmadığını kontrol eder. Altbilgi Panosu'nun sağındaki doğrulama geçişini istediğiniz zaman etkinleştirebilirsiniz. Varsayılan olarak, doğrulama arka uçta çalışmıyordur, dolayısıyla pencerede hata görüntülenmez. Geçiş etkinleştirildiğinde, arka uç doğrulama işlemine başlanır ve akıştaki tüm hatalar UI'ye çıkarılır. Akış Doğrulama hakkında daha fazla bilgi için bkz . Akış Doğrulama.
Akış Yayıncılığı: Bir akışı yayımlamadan önce akışı doğrulamanız ve hataları çözümlemeniz gerekir. Doğrulama düğmesi kapalıysa Yayınla düğmesi devre dışıdır. Doğrulama etkinleştirildiğinde, akışta etkin hata varsa Yayınla düğmesi devre dışı kalır. Akış Yayımlama hakkında daha fazla bilgi için, bkz .

Akış Tasarımcısı Etkinlikleri ve Olayları

Çağrı İşlemedeki Etkinlikler

Müzik Çalma

Bir arama geldiğinde veya sıradayken Müzik Çalma etkinliği müzik çalar. Bir arayanı beklemeye aldığınızda dinletilecek bir ses dosyası seçebilirsiniz.

Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için, bkz . Hata İşleme.

Aşağıdaki bölümler Müzik Çalma etkinliğini yapılandırmanıza olanak sağlar:

Genel Ayarlar
Müzik Ayarları

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Müzik Ayarları

Sıralı liste girişlerinden herhangi biri boşsa, sistem bir Akış Hatası atar. Akışı yayınlamadan önce bu hataları çözün.

Parametre

Açıklama

Statik Ses Dosyası

Yönetim Portalı'ndaki Kaynaklar sayfasından çalınacak statik sesi yapılandırmak istiyorsanız bu seçeneği kullanın.

Müzik Dosyası açılan listesinden ses (.wav) dosyasının adını seçin.

Daha fazla bilgi için bkz . Ses Kaynağı Dosyasını Karşıya Yükleme.

Dinamik Ses Dosyası

Sesi, tek bir akış içinde dinamik olarak çalınacak şekilde yapılandırmak istiyorsanız bu seçeneği kullanın. Örneğin, bu değişkeni, etkileşim sırasında müşterinin tercihine bağlı olarak birden çok dilde ses istemini çalacak şekilde yapılandırabilirsiniz.

Dinamik ses dosyasını yapılandırmak için, ses değişkeni değerini bir taş ifadesi biçiminde girin. Daha fazla bilgi için bkz . Pebble Template Sözdizimi.

Değişken değeri, Management Portal'a yüklenen .wav dosyasının adıyla aynı olmalıdır.

Farkı Başlat

Müzik dosyasının çalınma süresini saniye olarak ayarlayın.

Örneğin, müzik dosyanızın 60 saniye uzunluğunda olduğunu varsayalım. Başlangıç Farkı 45 saniye ve müzik süresi 30 saniye olarak ayarlanırsa, dosya son 15 saniyeyi çalar ve tekrar başa döner ve ilk 15 saniyeyi çalar. 0 başlangıç saatidir.

Başlangıç farkını statik sayı (örnek: 20) veya ifade (örnek: {{MusicLength + 20}}) olarak girebilirsiniz.

Girdinizin sayısal değerlere sahip olduğundan emin olun.

Müzik Süresi

Seçilen müzik dosyasının süresini saniye olarak belirtin. (Örneğin, 30 saniye).

Müzik süresini statik numara (örnek: 20) veya ifade (örnek: {{MusicLength + 20}}) olarak girebilirsiniz.

Girdinizin sayısal değerlere sahip olduğundan emin olun. Başlangıç Farkı ve Müzik Süresi dosya uzunluğundan daha uzunsa, müzik tekrar başa döner ve çalmaya devam eder.

Bir çağrı akışına HTTP İsteği etkinliği öncesinde Müzik Çalma etkinliğini dahil ettiğinizde, HTTP isteği ancak ses tamamen çalındıktan sonra yürütülür.

Geribildirim

Arayanlardan geri bildirim toplamak üzere çağrı sonrası anketler (Webex Experience Management tarafından desteklenir) başlatmak için Geri Bildirim etkinliğini yapılandırın. Aşağıdaki anket türleri mevcuttur:

IVR Çağrı Sonrası Anketler: AgentDisconnected etkinliğinden sonra, Akış Tasarımcısı'ndaki Olay Akışlarıtablosundaki Geri Bildirim etkinliğini yapılandırın. Webex Experience Management kurulumuna bağlı olarak, iletişim merkezi arayanlara IVR bir anket çalar.

Arayan anketi yanıtlamak için tuş takımını kullanır. Arayan, yapılandırılan zaman aşımı süresi içinde yanıt vermeyarak veya geçersiz girdi sağlayarak anketi kısmen yanıtlarsa, iletişim merkezi Webex Experience Management kısmi anket yanıtları gönderir.

IVR aramayı sonlandırmak için Geri Bildirim etkinliği sonrasında İletişimi Kes etkinliğini kullandığınızdan emin olun.
E-posta veya SMS Çağrı Sonrası Anketleri: PhoneContactEnded etkinliği sonrasında Akış Tasarımcısı'nın Olay Akışları sekmesinde Geri Bildirim etkinliğini yapılandırın. Webex Experience Management belirlenen dağıtım politikası kurallarına bağlı olarak, iletişim merkezi arayanlara e-posta veya SMS üzerinden bir anket gönderir.

Bir akış tasarladığınızda, Bir Danışma etkileşimi Çağrı Sonrası Anket Geri Bildirim etkinliği içeremez.

Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Olay Akışları.

Aşağıdaki bölümler Geri Bildirim etkinliğini yapılandırmanıza olanak sağlar:

Genel Ayarlar
Anket
Dil Ayarları
Müşteri Bilgisi
Değişken Geçişi
Gelişmiş Ayarlar

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinliğin adını girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Anket

Müşteriye bir anketi yönetmek için, Sesli anketler ya da E-posta ya da SMS anketleri için dağıtımlar listesinden seçim seçin. Webex Experience Management yapılandırılan soru formları ve davetler listede mevcuttur.

Tablo 1. Ölçme Yöntemleri
Parametre	Açıklama
Ses Tabanlı	Müşteriye bir satır içi anketi oynatmak için aşağıdakileri yapın: Ses Tabanlı radyo düğmesini seçin. Açılan listeden ses tabanlı anketi seçin.
E-posta/SMS Tabanlı	Müşteriye çevrimdışı bir E-posta/SMS anketi sağlamak için aşağıdakileri yapın: E-posta/SMS Tabanlı radyo düğmesini seçin. Açılan listeden E-posta veya SMS tabanlı anketi seçin.

Dil Ayarları

Müşterinin anketi deneyimlediği dili yönetin. Dil Webex Experience Management desteklenmiyorsa, geri dönüş dili İngilizce (ABD) olur. Daha fazla bilgi için bkz.Webex Experience Management Dil Desteği.

Tablo 2. Dil Ayarları
Parametre	Açıklama
Dil Ayarlarını Geçersiz Kılma	Webex Experience Management için herhangi bir özel dili ayarlamak için Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl düğmesini etkinleştirin. Dili Ayarla: Açılan listeden tercih edilen dili seçin. Açılır listede Webex Experience Management desteklediği diller görüntülenir. Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl düğmesi etkin değilse, `varsayılan Webex Experience Management ayarlarını tanımlamak için Global_Language` değişkeni kullanılır. Daha fazla bilgi için bkz `. Genel Değişkenler`.

Müşteri Bilgisi

Anket yanıtını yakalamak üzere Webex Experience Management gönderdiği ön doldurmalarla birlikte aktarılacak müşteri bilgilerini belirtin. Webex Experience Management ayarlanan dağıtım yapılandırmalarına bağlı olarak, iletişim merkezi önceden doldurma bilgilerini gönderir.

Tablo 3. Müşteri Bilgileri
Parametre	Açıklama
Müşteri Kimliği	(İsteğe bağlı) Açılan listeden müşteri için benzersiz bir tanımlayıcı seçin.
E-posta	(İsteğe bağlı) Açılan listeden müşterinin e-postasını seçin.
Telefon Numarası	(İsteğe bağlı) Açılan listeden müşterinin telefon numarasını seçin.

Değişken Geçişi

Ek değişkenleri, İletişim Merkezi'nden Webex Experience Management'ye aktarılan özel ön doldurmalar olarak (anket yanıtlarına ek olarak) Webex belirtin.

Tablo 4. Anahtar-Değer Parametreleri

Parametre

Açıklama

Tuş-Değer

İletişim merkezinin Webex Experience Management aktardığı isteğe bağlı değişken parametrelerini gösterir.

Anahtar ve Değer sütunları bir değişken adı ve ilişkili değeri girmenize olanak sağlar. Değişken değeri bir dize, bir tamsayı veya çift küme ayraç sözdizimine sahip bir ifade (akış değişkeni durumunda) olabilir. Daha fazla bilgi için bkz . Özel Akış Değişkenleri.

Bir değişken parametresi eklemek için Yeni Ekle'yi tıklatın. Bu, ilgili tuş-değer çiftini girebileceğiniz bir satır ekler.

İletişim merkezinden herhangi bir özel değişkeni geçirmek için, yöneticinin Webex Experience Management içinde özel bir ön doldurma sorusu oluşturması gerekir.

Anket anketi yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için bkz . Webex Experience Management Belgelerindeki Anketler .
Değişkendeki Anahtar parametresi ve Webex Experience Management oluşturulan ön doldurma sorusunun Görünen Adı aynı olmalıdır.
Anahtar parametresi önceden doldurma sorusunun Görünen Adı ile eşleşmiyorsa, iletişim merkezi Anahtar-Değer parametrelerini Webex Experience Management göndermez.
Değişken kişisel bilgiler içeriyorsa, Webex Experience Management bu Soru için Kişisel Olarak İşaretle Bilgisi (PII) özelliğini etkinleştirdiğinizden emin olun.

PII hakkında daha fazla bilgi için, Webex Experience Management Belgelerinde Deneyim Yönetiminde PII İşleme bölümüne bakın.

Özel ön doldurmalar hakkında daha fazla bilgi için, Webex Experience Management Belgelerinde Arama Sonrası Geri Bildirim Anketleri için Özel Ön Doldurmalar Ayarlama bölümüne bakın.

Gelişmiş Ayarlar

Geri Bildirim etkinliği, müşterilerden gelen beklenen DTMF yanıtlarının doğrulanmasında yardımcı olmak için aşağıdaki ayarlara sahiptir.

Tablo 5. Gelişmiş Ayarlar
Parametre	Açıklama
Zaman aşımı	Etkinliğin müşteriden yanıt beklediği maksimum süreyi gösterir. Varsayılan değer 3 saniyedir.

Webex Experience Management kullanarak, soru formları için sesli bildirim mesajlarının (geçersiz giriş, zaman aşımı ve maksimum yeniden deneme aşılması için) yanı sıra geçersiz veya DTMF girişi olmaması durumunda maksimum yeniden deneme denemesi sayısını yapılandırabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için, Webex Experience Management belgelerinde arama sonrası IVR Anketindeki Yeniden Deneme ve Zaman Aşımı Ayarları'na bakın.

Mesajı Dinlet

Mesajı Dinlet etkinliği arayana kesintisiz bir mesaj dinletir. Mesaj Dinlet etkinliğini Metinden Konuşmaya özelliği etkinleştirilmiş veya etkinleştirilmemiş olarak kullanabilirsiniz. Yapılandırma seçenekleri buna göre değişir.

Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için, bkz . Hata İşleme.
Mesajı Dinlet etkinliği DTMF girişler için kesintisizdir.
Bir çağrı akışında Kuyruk İletişimi etkinliğinde yer alıyorsa, temsilcinin çağrıyı yanıtlamaya hazır olması nedeniyle Mesajı Dinlet etkinliği araya girilebilir.

Aşağıdaki bölümlerde Mesaj Dinlet etkinliğini yapılandırabilirsiniz:

Genel Ayarlar
Komut İstemi

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Komut İstemi

Komut isteminizde Metinden Konuşmaya özelliğini kullanmak istemiyorsanız, Metin‐to‐Konuşma geçiş düğmesini devre dışı bırakın . Varsayılan olarak, Metinden Konuşmaya etkin değildir.

Beş adede kadar ses istemi (ses dosyaları ve birlikte ses istemi değişkenleri) yapılandırabilirsiniz. Tam istem, ses dosyaları ile ses istemi değişkenleri arasında geçiş yaparak, arayana yapılandırılan sırada dinletilir.

Sıralı liste girişlerinden herhangi biri boşsa, sistem bir akış hatasıyla yanıt verir. Akışı yayınlamadan önce bu hataları çözün.

Tablo 6. Metinden Konuşmaya Etkin Olmadan İstem Yapılandırması

Parametre

Açıklama

Ses Dosyaları Ekleme

Komut istemini Metinden Konuşmaya olmadan yapılandırmak için, önceden kaydedilmiş en az bir ses dosyası ekleyin. 1 olaraketiketlenen açılır listeden istediğiniz ses dosyasını seçin.

Daha fazla ses dosyası eklemek için Yeni Ekle'yi tıklatın. Dosyalar arayana göründükleri sırada dinlettir.

Bir ses dosyasını listeden kaldırmak için, her açılan listenin yanında görünen Sil simgesini tıklatın.

Ses Değişkeni Ekleme

Ses istemini müşterilere dinamik olarak dinletilecek şekilde yapılandırmak için bu seçeneği kullanın. Örneğin, bu değişkeni, etkileşim sırasında müşterinin tercihine bağlı olarak birden çok dilde ses istemini çalacak şekilde yapılandırabilirsiniz.

Ses değişkenini yapılandırmak için Ses Değişkeni Ekle'yi tıklatın. Değişken değerini bir taş ifade biçiminde girin.

Daha fazla bilgi için bkz . Pebble Template Sözdizimi.

Değişken değeri, Management Portal'a yüklenen .wav dosyasının adıyla aynı olmalıdır.

Komut isteminizde Metinden Konuşmaya özelliğini kullanmak için Metin‐to‐Konuşma geçiş düğmesini etkinleştirin . Toplam beş sesli istem (Metinden Konuşmaya mesajları, ses dosyaları ve sesli komut istemi değişkenlerini bir arada) yapılandırabilirsiniz. Metinden Konuşmaya mesajları, ses dosyaları ve sesli istem değişkenleri arasında geçiş yaparak, arayana yapılandırılan sırada tam istem dinletilir.

Parametre

Açıklama

Bağlayıcı

Metin‐to‐Konuşma hizmetinin kimliğini doğrulamak için bağlayıcıyı gösterir. Açılır listede, Kontrol Hub'ında bulunan Google bağlayıcılarının tümü görüntülenir. Yalnızca etkin bağlayıcılar görüntülenir. Açılan‐aşağı listesinden bağlayıcıyı seçin.

Varsayılan Dil ve Ses Ayarlarını Geçersiz Kılma

Bu düğmeyi, Genel Ses Adı değişkeninde yapılandırılan ses ayarlarını geçersiz kılmak için kullanın. Bu parametre varsayılan olarak etkindir.

Ses Çıkışı

Çıkış ses adını gösterir. Bu alan yalnızca Varsayılan Dili Ve Ses Ayarlarını Geçersiz Kıl düğmesini etkinleştirdiğinizde görünür. Açılan listeden çıkış ses adını seçin.

Google tarafından desteklenen çıktı ses adı Çıktı Sesi açılır listesinde kullanılamıyorsa , Varsayılan Dili Geçersiz Kıl & Ses Ayarları geçiş düğmesini devre dışı bırakın . Mesajı Dinlet etkinliği öncesi Değişken Ayarla etkinliğini akışa dahil edin.

Değişkeni Ayarla etkinliğini aşağıdaki gibi yapılandırın:

Değişkeni Global_VoiceName olarak ayarlayın.
Değişken değerini gerekli çıkış sesi adının koduna ayarlayın (örneğin, en-US-Standard-D). Desteklenen sesler ve diller hakkında daha fazla bilgi için Google Desteklenen sesler ve diller sayfasına bakın.

Ses Dosyası Ekleme

Önceden kaydedilmiş ses dosyalarıyla Metinden Konuşmaya mesajlarını değiştirmek için, Ses Dosyası Ekle'yi tıklatın. Bu, açılan listeden istediğiniz ses dosyasını seçebileceğiniz yapılandırmaya yeni bir satır ekler.

Bir öğeyi listeden kaldırmak için, ilgili giriş veya açılır listenin yanında görünen Sil simgesini tıklatın .

Metinden Konuşmaya Mesaj Ekleme

Komut istemini oluşturmak için Metinden Konuşmaya veya önceden kaydedilmiş ses dosyaları ile Metinden Konuşmaya mesajları karışımını kullanın.

Metinden Konuşmaya Mesaj Ekle'yi tıklayarak istem oluşturma bölümüne yeni bir metin girişi alanı ekleyin. Bu alana, seçilen Dil ve Ses alanında arayana dinletilecek iletiyi yazın. Bu alan iki tür girişi kabul eder: ham metin (düz metin) veya Konuşma Sentezi İşaretleme Dili (SSML)‐biçimlendirilmiş veriler. Dinamik içeriği okumak için değişkenleri mesajın parçası olarak da kullanabilirsiniz.

Ses Değişkeni Ekleme

Ses istemini müşterilere dinamik olarak dinletilecek şekilde yapılandırmak için bu seçeneği kullanın. Örneğin, bu değişkeni, etkileşim sırasında müşterinin tercihine bağlı olarak birden çok dilde ses istemini çalacak şekilde yapılandırabilirsiniz.

Ses değişkenini yapılandırmak için Ses Değişkeni Ekle'yi tıklatın . Değişken değerini bir taş ifade biçiminde girin.

Daha fazla bilgi için bkz . Pebble Template Sözdizimi.

Değişken değeri, Management Portal'a yüklenen .wav dosyasının adıyla aynı olmalıdır.

Bir çağrı akışına HTTP İsteği etkinliği öncesinde Mesajı Dinlet etkinliğini dahil ettiğinizde, HTTP isteği ancak ses tamamen dinletildikten sonra yürütülür.

Ekran Açılır Öğesi

Ekran Açılır Öğesi, temsilci bir müşteri çağrısını yanıtladığında temsilcinin masaüstünde görünen bir pencere veya iletişim kutusudur. Temsilci, bir konuşmaya devam etmek için arayan kişi hakkında daha fazla bilgi alır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Agent Desktop hakkındaki bölümü inceleyin.

Ekran Açılır Öğesi etkinliği yalnızca bir temsilci bir etkileşime dahil olduktan sonra geçerli olur. Genellikle AgentAnswered olayını ve PhoneContactEnded olayını kullanır.

Ana Akışta bu etkinliği kullandığınızda, Olay Akışları sekmesinde bir dizi olayı kullanıma sunarsınız. Bu olaylar hakkında daha fazla bilgi için bkz . Olaylar.

Her olay için tek bir olay işleme akışı oluşturabilirsiniz. Örneğin, bir temsilci gelen bir çağrıyı kabul ettiğinde, bir Ekran Açılır Öğesi görüntülenir. Ekran Açılır Öğesi etkinliği, akış değişkenlerini temel alan bilgiler içerir. Ekran Açılır Öğesi, Webex Contact Center'ı CRM (Salesforce), destek talebi oluşturma araçları ve sipariş giriş sistemi gibi diğer işletme uygulamalarıyla entegre eder.

Bu yapılandırmayı Akış Tasarımcısı'ndaki Olay Akışları sekmesinde tamamlayın. Ana Akış ölçütlerini temel alan farklı Ekran Açılır Öğesi davranışları tanımlamak için bir Koşul veya Destek Talebi etkinliği kullanın. Her akış için bir Ekran Açılır Öğesi tanımlayabilirsiniz.

Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Olay Akışları.

Yeni dijital kanalların Ekran Pop'u Connect Flow Builder'da yapılandırılmalıdır. Daha fazla bilgi için bkz . https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Aşağıdaki bölümler, Ekran Açılır Öğesi etkinliğini yapılandırmanızı sağlar:

Genel Ayarlar
URL Ayarları
Ekran Ayarları

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

URL Ayarları

Ekran Açılır Öğesi yapılandırmaları için bir URL tanımlamak üzere URL ayarları seçeneğini kullanın. Bir değişken yazmak için {{variables}} sözdizimini kullanın.

Örneğin, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tablo 8. URL Ayarları
Parametre	Açıklama
Ekran Açılır Öğesi URL'si	Hedeflenen web sitesinin URL'sini (örneğin , http://www.salesforce.com) girin. Temsilci bir çağrıyı yanıtladıktan sonra, yapılandırılan URL, Desktop'taki Ekran Açılır Öğesini doldurur.
Sorgu Parametreleri	Çeşitli değişkenleri yüke girin. Yeni bir sorgu parametresi eklemek için Yeni Ekle'ye tıklayın. Öznitelik-değer ayrıntılarını sırasıyla KEY ve VALUE alanlarına girin.
Ekran Açılır Öğesi Masaüstü Etiketi	Agent Desktop'taki Ekran Açılır Öğesi URL'sinin yerini alan kısa ve sezgisel bir görünen özel metin girin. Temsilci bir çağrıyı yanıtladıktan veya sonlandırdıktan sonra, bu etiket Agent Desktop'taki Ekran Açılır Öğesi bildiriminde bir köprü olarak görünür. Örneğin, Ekran Pop URL'si http://www.salesforce.com ve Ekran Pop Masaüstü Etiketi Salesforce ise, sistem bu köprü bağlantısını Ekran Pop bildiriminde Salesforce olarak görüntüler. Bu etiket, Ekran Açılır Öğesi sekmesinde de görünür. Ekran açılır öğesi etiketi eksikse sistem varsayılan Ekran Açılır Öğesi etiketini görüntüler.

Ekran Ayarları

Tablo 9. Ayarları Görüntüleme
Parametre	Açıklama
Yeni tarayıcı sekmesi	Ekran Açılır Öğesi, mevcut Ekran Açılır Öğesi'ni etkilemeden her seferinde yeni bir tarayıcı sekmesinde görüntülenir.
Mevcut Ekran Açılır Öğesi sekmesi	Ekran Açılır Öğesi, önceki Ekran Açılır Öğesi'nin yerini alan mevcut tarayıcı sekmesinin içinde görüntülenir.
Masaüstü İçinde	Ekran Açılır Öğesi, Desktop'taki Yardımcı Bilgiler bölmesinde bir sekme olarak görüntülenir. Ekran Açılır Öğesi görüntüleme seçeneği Masaüstü İçinde ise Ekran Açılır Öğesi arama süresince Yardımcı Bilgiler bölmesinde görüntülenir. Görev Listesi bölmesinde başka bir kanal türünden bir görev seçtiğinizde bile Ekran Açılır Öğesi görüntülenmeye devam eder.

Ekran Açılır Öğesi görüntüleme seçeneği Masaüstü İçinde veya Mevcut tarayıcı sekmesi ise temsilci yeni bir çağrı kabul ederse çağrı için Ekran Açılır Öğesi'ne girilen veriler kaybolur. Veri kaybını önlemek için görüntüleme seçeneğini Yeni tarayıcı sekmesi olarak yapılandırın.

Örneğin, Ekran Açılır Öğesi görüntüleme seçeneğinin Masaüstü İçindeolduğunu düşünün. Temsilci, önceki bir çağrı için Ekran Açılır Öğesi'ne veri girerken yeni bir gelen çağrıyı kabul ederse yeni aramanın Ekran Açılır Öğesi açıldığında önceki çağrı için girilen veriler kaybolur.

Rakam Toplama

Rakam Toplama etkinliği, arayandan hesap numarası gibi bir Çift Tonlu Çok Frekanslı (DTMF) girişi girmesini ister. Mesajı Dinlet ve Menü etkinliklerine benzer olarak, Rakam Toplama etkinliği de ses dosyalarını, metinden konuşmaya mesajları veya bunların her ikisinin birleşimini kullanabilir.

Bu etkinlik 0 ile 9 arasındaki DTMF giriş rakamlarını kabul eder. Arayan, DTMF girdisinin sonunu belirtmek için sonlandırma simgesi olarak # veya * girebilir.

Arayan, miktarı veya müşteri kimliğini onaylama gibi Basamak Toplama etkinliğinin parçası olarak diğer senaryolar için sonlandırma simgelerini kullanamaz.
Varsayılan olarak, Yeni Nesil ortam platformu hem gelen hem de giden aramalar için yalnızca RFC2833 tür DTMF destekler.
Yeni Nesil ortam platformu bant içi DTMF destekler.
Bu özellik yalnızca ilgili özellik bayrağı etkinleştirilmişse kullanılabilir.
Ayrıca kayıt sırasında ve diğer taraflarla konferans sırasında bant içi DTMF sesleri duyabilirsiniz.

Akış yürütme hatalarını işlemek için bu hata işleme yollarını yapılandırabilirsiniz:

Tablo 10. Etkinlik yürütme hataları
Yol	Açıklama
Giriş Zaman Aşımı	Giriş zaman aşımı süresi geçtikten sonra akışın aldığı hata çıkış yolunu gösterir. Bu yolu yapılandırdığınızda, arayan çok uzun süre boşta kalır. Özellikler bölmesinin Gelişmiş Ayarlar bölümünde giriş zaman aşımı süresini değiştirin. Arayandan ne beklendiğini netleştirmek için bir mesaj oynatabilir ve ardından etkinliğin başlangıcına geri dönebilirsiniz.
Eşleşmeyen Giriş	Arayan, Özel Menü Bağlantıları bölümünde yapılandırılmamış bir DTMF girişi girerse akışın aldığı hata çıkış yolunu gösterir. Bu yolu yapılandırdığınızda, arayanın etkinliği yeniden başlatmasına ve yeniden denemesine izin verebilirsiniz. Arayandan ne beklendiğini netleştirmek için bir mesaj oynatabilir ve ardından etkinliğin başlangıcına geri dönebilirsiniz.
Tanımsız Hata	Daha fazla bilgi için, bkz . Hata İşleme.

Rakam Toplama etkinliğini aşağıdaki ayarları kullanarak yapılandırabilirsiniz:

Genel Ayarlar
Metinden konuşmaya etkin olmadan istem ayarları
Metinden konuşmaya etkin istem ayarları
Metinden konuşmaya ayarları
Gelişmiş Ayarlar
Çıkış Değişkenleri

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Metinden konuşmaya etkin olmadan istem ayarları

Varsayılan olarak metinden konuşmaya etkin değildir. İstemi metinden konuşmaya gerek kalmadan yapılandırmak için, önceden kaydedilmiş en az bir ses dosyası ekleyin. Açılan listeden ses dosyasını seçin. Toplam beş adete kadar ses istemi (ses dosyaları ve birlikte ses istemi değişkenleri) yapılandırabilirsiniz. Tam istem, ses dosyaları ile ses istemi değişkenleri arasında geçiş yaparak, arayana yapılandırılan sırada dinletilir.

Sıralı liste girişlerinden herhangi biri boşsa, sistem bir Akış Hatası görüntüler. Akışı yayınlamadan önce bu hataları çözün.

Tablo 11. Metinden konuşmaya etkin olmadan istem ayarları

Parametre

Açıklama

Ses Dosyaları Ekleme

Daha fazla ses dosyası eklemek için Yeni Ekle'yi tıklatın. Dosyalar, yapılandırıldıkları sırada arayana dinletilir.

Bir ses dosyasını listeden kaldırmak için, her açılan listenin yanında görünen Sil simgesini tıklatın. Komut istemi için en az bir ses dosyasına ihtiyacınız olduğundan, yalnızca bir açılır liste kullanılabilir olduğunda Sil simgesi görünmez.

Ses dosyalarını yönetmek için bkz . Ses Kaynağı Dosyasını Karşıya Yükleme.

Ses Değişkeni Ekleme

Ses istemini müşterilere dinamik olarak dinletilecek şekilde yapılandırmak için bu seçeneği kullanın. Örneğin, bu değişkeni, etkileşim sırasında müşterinin tercihine bağlı olarak birden çok dilde ses istemini çalacak şekilde yapılandırabilirsiniz.

Ses değişkenini yapılandırmak için Ses Değişkeni Ekle'yi tıklatın. Değişken değerini bir taş ifade biçiminde girin.

Daha fazla bilgi için bkz . Pebble Template Sözdizimi.

Değişken değeri, Management Portal'a yüklenen .wav dosyasının adıyla aynı olmalıdır.

İstemi Araya Girilebilir Yapma

İstem Araya Girilebilir Yap onay kutusu, yapılandırılan istem arayanın girişi veya olayı tarafından araya girilip girilemeyeceğinizi belirtmenize olanak sağlar. Varsayılan olarak istemler kesilebilir. İstemi arayan kişinin duyması önemliyse araya girilebilir olmasına izin verme.

Yeni Yeni Nesil platformla kaynak olarak ayrılan kuruluşlar için sistem, akış geliştiriciler tarafından İstemleri Araya Girilebilir Yap onay kutusunun işaretlenip işaretlenmediğine bakılmadan, komut istemini araya girilebilir olarak varsayılan olarak yapılandırır.

Metinden konuşmaya etkin istem ayarları

Varsayılan olarak metinden konuşmaya etkin değil. Komut istemlerinizde metinden konuşmaya özelliğini kullanmak için Metinden Konuşmaya geçiş düğmesini etkinleştirin . Toplam beş sesli istem (metinden konuşmaya mesajları, ses dosyaları ve birleşik sesli komut istemi değişkenleri) yapılandırabilirsiniz. Tüm istem, yapılandırılan metinden konuşmaya mesajları, ses dosyaları ve ses istemi değişkenleri arasında değişen, yapılandırılan sırada arayana dinletilir.

Parametre

Açıklama

Bağlayıcı

Dil ve Ses seçenekleri seçilen Bağlayıcıya bağlı olarak değişir. Seçim, sistemin arayana gelen metinden konuşmaya mesajlarını okumak için kullandığı dili, cinsiyeti ve sesi belirler.

Google TTS kullanıyorsanız Google Metinden Konuşmaya sayfasında çeşitli seçenekleri önizleyebilirsiniz.

Varsayılan Dil ve Ses Ayarlarını Geçersiz Kılma

Genel Ses Adı değişkeni içinde yapılandırılan ses ayarlarını geçersiz kılmak için bu düğmeyi kullanın. Bu parametre varsayılan olarak etkindir.

Ses Çıkışı

Çıkış ses adını gösterir. Bu alan yalnızca Varsayılan Dili Ve Ses Ayarlarını Geçersiz Kıl düğmesini etkinleştirdiğinizde görünür. Açılan listeden çıkış ses adını seçin.

Google tarafından desteklenen çıktı ses adı Çıktı Sesi açılır listesinde kullanılamıyorsa , Varsayılan Dili Geçersiz Kıl & Ses Ayarları geçiş düğmesini devre dışı bırakın . Akışa Basamak Toplama etkinliği öncesinde Değişkeni Ayarla etkinliğini dahil edin.

Değişkeni Ayarla etkinliğini aşağıdaki gibi yapılandırın:

Değişkeni Global_VoiceName olarak ayarlayın.
Değişken değerini gerekli çıkış sesi adının koduna ayarlayın (örneğin, en-US-Standard-D). Desteklenen sesler ve diller hakkında daha fazla bilgi için Google Desteklenen sesler ve diller sayfasına bakın.

Konuşma Mesajına Metin Ekleme

İstemi oluşturduğunuzda, metinden konuşmaya veya önceden kaydedilmiş ses dosyaları ile metinden konuşmaya mesajların karışımını kullanabilirsiniz. Metinden Konuşmaya Mesaj Ekle'yi tıklayarak İstem bölümüne yeni bir metin girişi alanı ekleyin. Buraya, seçilen dil ve ses ile arayana okunan iletiyi yazabilirsiniz. Alan iki tür girişi kabul eder: ham metin (düz metin) veya SSML biçimli veri. Dinamik içeriği okumak için değişkenleri mesajın parçası olarak da kullanabilirsiniz.

Bir değişken belirtmek için şu sözdizimini kullanın: {{değişken}}. Örneğin, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Ses Dosyası Ekleme

Önceden kaydedilmiş ses dosyalarıyla metinden konuşmaya mesajları değiştirmek için, Ses Dosyası Ekle'yi tıklatın. Bu, açılan listeden bir ses dosyası seçebileceğiniz yapılandırmaya yeni bir satır ekler.

Bir öğeyi sıradan kaldırmak için, öğenin yanındaki Sil simgesini tıklatın . En az bir mesaj veya ses dosyası gerektiğinden, Sil simgesi yalnızca bir alan yapılandırıldığında görüntülenmez.

Ses Değişkeni Ekleme

Ses istemini müşterilere dinamik olarak dinletilecek şekilde yapılandırmak için bu seçeneği kullanın. Örneğin, bu değişkeni, etkileşim sırasında müşterinin tercihine bağlı olarak birden çok dilde ses istemini çalacak şekilde yapılandırabilirsiniz.

Ses değişkenini yapılandırmak için Ses Değişkeni Ekle'yi tıklatın. Değişken değerini bir taş ifade biçiminde girin.

Daha fazla bilgi için bkz . Pebble Template Sözdizimi.

Değişken değeri, Management Portal'a yüklenen .wav dosyasının adıyla aynı olmalıdır.

İstemi Araya Girilebilir Yapma

İstem Araya Girilebilir Yap onay kutusu, yapılandırılan istem arayanın girişi veya olayı tarafından araya girilip girilemeyeceğinizi belirtmenize olanak sağlar. Varsayılan olarak istemler kesilebilir. İstemi arayan kişinin duyması önemliyse araya girilebilir olmasına izin verme.

Yeni Yeni Nesil platformla kaynak olarak ayrılan kuruluşlar için sistem, akış geliştiriciler tarafından İstemleri Araya Girilebilir Yap onay kutusunun işaretlenip işaretlenmediğine bakılmadan, komut istemini araya girilebilir olarak varsayılan olarak yapılandırır.

Metinden konuşmaya ayarları

Metinden konuşmaya ayarları, arayandan beklenen DTMF girdisini doğrulamak için kullanılan aşağıdaki ayarları içerir.

Tablo 13. Metinden konuşmaya ayarları
Parametre	Açıklama
Konuşma Oranı	Konuşma hızını gösterir. İdeal konuşma hızını sürdürmek ve çıkış konuşma hızını kontrol etmek için sayısal girdiyi artırma veya azaltma. Sayısal girdi için geçerli değerler dakikada 0,25 ila 4,0 sözcük aralığındadır (wpm). Varsayılan değer 1,0 wpm'dir.
Ses Düzeyi Kazancı	Ses çıkışındaki artış veya azalmayı gösterir. İdeal çıkış konuşma ses düzeyini korumak için sayısal girdiyi artırma veya azaltma. Sayısal girdi için geçerli girişler –96.0 desibel ile 16.0 desibel (dB) aralığındadır. Varsayılan değer 0,0 dB'dir.

Gelişmiş Ayarlar

Rakam Toplama etkinliği, arayandan beklenen DTMF girdisini doğrulamak için kullanılan aşağıdaki gelişmiş ayarları içerir.

Tablo 14. Gelişmiş Ayarlar

Parametre

Açıklama

Giriş Yok Zaman Aşımı

Sayı Topla etkinliğinin Giriş Zaman Aşımı yoluna geçmeden önce, giriş için beklediği maksimum süreyi gösterir. Varsayılan değer 3 saniyedir.

BasamaklarArası Zaman Aşımı

Sayı Toplama etkinliğinin akışa devam etmeden önce sayılar arasında beklediği maksimum süreyi gösterir. Bu, ancak en az bir basamak girildikten sonra gerçekleşir. Arayan, girişin tamamlandığını belirtmek için sonlandırıcı sembolünü girebilir ve böylece arama, BasamaklarArası Zaman Aşımını beklemeden devam eder.

BasamaklarArası Zaman Aşımı, Ses Hizmetleri Platformını kullanan müşteriler için geçerli değildir. Bu parametre, varsayılan olarak Ses Hizmetleri Platformu kullanılarak müşteriler için devre dışı bırakılmıyor.

Minimum Sayılar

Arayanın girmesi gereken minimum sayı sayısını gösterir. Varsayılan değer 1'dir. Arayan bu değerden küçük bir girdi girerse, akış Hata İşleme bölümünde yapılandırılan Eşleşmeyen Giriş yolunu izler .

Maksimum Rakam

Arayanın girebileceği maksimum rakam sayısını gösterir. Varsayılan değer 10'dir. Arayan bu değerden daha fazla bir girdi girerse, akış Hata İşleme bölümünde yapılandırılan Eşleşmeyen Giriş yolunu izler .

Sonlandırıcı Simgesi

Arayanın girdinin sonunu belirtmek için girebileceği karakteri gösterir. Sonlandırıcı Simgesi yapılandırmaya bağlı olarak # veya * olabilir.

Varsayılan olarak, Sonlandırıcı Simgesi #'tir.

Çıkış Değişkenleri

Rakam Toplama etkinliği{{CollectDigits.DigitsEntered}} çıkış değişkenini içerir . Akış yürütülürken, bu değişken arayanın etkinlikle etkileşimi sırasında girdiği DTMF girişini depolar. Akış sırasını kontrol etmek için bu değişkeni daha sonraki etkinliklerde kullanın. Değişken adı, Rakam Toplama etkinliğiyle ilişkilendirilen etikete bağlı olarak dinamik olarak değişir. Akış akışta birden fazla Rakam Toplama etkinliği kullanıyorsa sistem birden çok değişken değeri yakalamalıdır. Daha fazla bilgi için bkz . Olay Çıkış Değişkenleri.

Menü

Menü etkinliği akışınızda bir Interactive Voice Response (IVR) deneyimi oluşturmanıza olanak sağlar. Etkinlik, arayanın DTMF basamak girmesine olanak veren bir istem çalar. Arayanın girdiği rakama bağlı olarak, akış farklı bir yol alabilir.

Bir Menü, 0-9 rakamlarıyla temsil edilen 1-10 şubeye sahip olabilir.

Menü etkinliğini metinden konuşmaya özelliği etkinleştirilmiş veya etkinleştirilmemiş olarak kullanabilirsiniz. Yapılandırma seçenekleri buna göre değişir.

Akış yürütme hatalarını işlemek için bu hata işleme yollarını yapılandırabilirsiniz:

Tablo 15. Etkinlik yürütme hataları
Yol	Açıklama
Giriş Zaman Aşımı	Giriş zaman aşımı süresi geçtikten sonra akışın aldığı hata çıkış yolunu gösterir. Bu yolu yapılandırdığınızda, arayan çok uzun süre boşta kalır. Özellikler bölmesinin Gelişmiş Ayarlar bölümünde giriş zaman aşımı süresini değiştirin. Arayandan ne beklendiğini netleştirmek için bir mesaj oynatabilir ve ardından etkinliğin başlangıcına geri dönebilirsiniz.
Eşleşmeyen Giriş	Arayan, Özel Menü Bağlantıları bölümünde yapılandırılmamış bir DTMF girişi girerse akışın aldığı hata çıkış yolunu gösterir. Bu yolu yapılandırdığınızda, arayanın etkinliği yeniden başlatmasına ve yeniden denemesine izin verebilirsiniz. Arayandan ne beklendiğini netleştirmek için bir mesaj oynatabilir ve ardından etkinliğin başlangıcına geri dönebilirsiniz.

Aşağıdaki bölümlerde Menü etkinliğini yapılandırabilirsiniz:

Genel Ayarlar
Komut İstemi
Özel Menü Bağlantıları
Metinden Konuşmaya ayarları
Çıkış Değişkeni

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Komut İstemi

Metinden konuşmaya olmadan istem ayarları

Varsayılan olarak metinden konuşmaya etkin değildir. Komut isteminizde metinden konuşmaya özelliğini kullanmak için Metinden Konuşmaya geçiş düğmesini etkinleştirin . Açılan listeden ses dosyasını seçin. Toplam beş adete kadar ses istemi (ses dosyaları ve birlikte ses istemi değişkenleri) yapılandırabilirsiniz. Etkinlik, ses dosyaları ile yapılandırılan ses istemi değişkenleri arasında geçiş yaparak, arayana yapılandırılan sırada tam istemi çalar.

Sıralı liste girişlerinden herhangi biri boşsa, sistem bir Akış Hatası atar. Akışı yayınlamadan önce bu hataları çözün.

Tablo 16. Metinden konuşmaya etkin olmadan istem ayarları

Parametre

Açıklama

Ses Dosyaları Ekleme

İstemi metinden konuşmaya olmadan yapılandırmak için, önceden kaydedilmiş en az bir ses dosyası ekleyin. 1 etiketliaçılır listeden dosyayı seçin‐aşağı. Daha fazla ses dosyası eklemek için Yeni Ekle'yi tıklatın.

Bir ses dosyasını sıradan kaldırmak için, açılır listenin yanında görünen Sil simgesini tıklayın. En az bir ses dosyası gerektiğinden , yalnızca bir açılır liste alanı görünürse Sil simgesi görüntülenmez.

Webex Contact Center Yönlendirme Stratejileri modülünden Ses Dosyalarını yönetin. Kaynaklar sekmesine gidin ve Ses Dosyaları'nı seçin . Ses dosyaları bir açılır listede görünür. Daha fazla bilgi için bkz . Ses Kaynağı Dosyasını Karşıya Yükleme.

Ses Değişkeni Ekleme

Ses istemini müşterilere dinamik olarak dinletilecek şekilde yapılandırmak için bu seçeneği kullanın. Örneğin, bu değişkeni, etkileşim sırasında müşterinin tercihine bağlı olarak birden çok dilde ses istemini çalacak şekilde yapılandırabilirsiniz.

Ses değişkenini yapılandırmak için Ses Değişkeni Ekle'yi tıklatın. Değişken değerini bir taş ifade biçiminde girin.

Daha fazla bilgi için bkz . Pebble Template Sözdizimi.

Değişken değeri, Management Portal'a yüklenen .wav dosyasının adıyla aynı olmalıdır.

İstemi Araya Girilebilir Yapma

Bu seçenek, yapılandırılan istem arayanın girişi veya olayı tarafından kesilip kesilemeyeceğinizi belirtmenize olanak sağlar. Varsayılan olarak, Menü etkinliği için İstemi Araya Girilebilir Yap işaretli değildir. Arayanın DTMF girdilerini girdiğinde menüyü araya girebilmesini isterseniz, iletiyi araya girilebilir hale getirebilirsiniz.

Yeni Yeni Nesil platformla kaynak olarak ayrılan kuruluşlar için, akış geliştiricilerin İstemi Araya Girilebilir Yap onay kutusunu işaretleyip işaretlemediğine bakılmaksızın, sistem bu istemi araya girilebilir olarak varsayılan olarak yapılandırır.

Metinden konuşmaya ile istem ayarları

Komut isteminizde metinden konuşmaya özelliğini kullanmak için Metinden Konuşmaya geçiş düğmesini etkinleştirin . Toplam beş sesli istem (Metinden Konuşmaya mesajları, ses dosyaları ve sesli komut istemi değişkenlerini bir arada) yapılandırabilirsiniz. Etkinlik, metinden konuşmaya mesajları, ses dosyaları ve sesli komut istemi değişkenleri arasında geçiş yaparak, arayana tüm istemleri yapılandırılan sırada çalar.

Parametre

Açıklama

Bağlayıcı

Metinden konuşmaya hizmetinin kimliğini doğrulamak için bir bağlayıcı seçin. Açılan‐aşağı liste, Kontrol Hub'ında yapılandırılan Google bağlayıcılarının adlarını görüntüler.

Yalnızca etkin bağlayıcılar görüntülenir.

Varsayılan Dil ve Ses Ayarlarını Geçersiz Kılma

Bu düğmeyi, Genel Ses Adı değişkeninde yapılandırılan ses ayarlarını geçersiz kılmak için kullanın. Bu parametre varsayılan olarak etkindir.

Ses Çıkışı

Açılan listeden çıkış ses adını seçin.

Google'ın desteklediği çıktı ses adı Çıktı Sesi açılır listesinde yoksa , Varsayılan Dili Geçersiz Kıl ve Ses Ayarlarını Değiştir düğmesini devre dışı bırakın . Menü etkinliği öncesi Değişken Ayarla etkinliğini akışa dahil edin.

Değişkeni Ayarla etkinliğini aşağıdaki gibi yapılandırın:

Değişkeni Global_VoiceName olarak ayarlayın.
Değişken değerini gerekli çıkış sesi adının koduna ayarlayın (örneğin, en-US-Standard-D). Desteklenen sesler ve diller hakkında daha fazla bilgi için Google Desteklenen sesler ve diller sayfasına bakın.

Ses Dosyaları Ekleme

Önceden kaydedilmiş ses dosyalarıyla metinden konuşmaya mesajları değiştirmek için, Ses Dosyası Ekle'yi tıklatın. Bu, yapılandırmaya, açılır listeden bir ses dosyası seçebileceğiniz yeni bir satır ekler.

Bir öğeyi sıradan kaldırmak için, öğenin yanındaki Sil simgesini tıklatın . En az bir mesaj veya ses dosyası gerektiğinden , yalnızca bir alan yapılandırıldığında Sil simgesi görüntülenmez.

Konuşma Mesajına Metin Ekleme

İstemi oluşturduğunuzda, özel olarak metinden konuşmaya özelliğini veya önceden kaydedilmiş ses dosyaları ile metinden konuşmaya mesajların karışımını kullanabilirsiniz. Metinden Konuşmaya Mesaj Ekle'yi tıklayarak istem oluşturma bölümüne yeni bir metin girişi alanı ekleyin.

Seçilen Dil ve Ses özelliğini kullanarak arayana okunması gereken iletiyi yazabilirsiniz. Bu alan iki tür girişi kabul eder: ham metin (düz metin) veya Konuşma Sentezi İşaretleme Dili (SSML)‐biçimlendirilmiş veriler. Dinamik içeriği okumak için değişkenleri mesajın parçası olarak da kullanabilirsiniz. Bir değişken yazıyorsanız şu sözdizimini kullanın: {{değişken}}. Örneğin, {{NewPhoneContact.ANI}} geçerli değişken sözdizimi kullanıyor.

Ses Değişkeni Ekleme

Ses istemini müşterilere dinamik olarak dinletilecek şekilde yapılandırmak için bu seçeneği kullanın. Örneğin, bu değişkeni, etkileşim sırasında müşterinin tercihine bağlı olarak birden çok dilde ses istemini çalacak şekilde yapılandırabilirsiniz.

Ses değişkenini yapılandırmak için Ses Değişkeni Ekle'yi tıklatın. Değişken değerini bir taş ifade biçiminde girin.

Daha fazla bilgi için bkz . Pebble Template Sözdizimi.

Değişken değeri, Management Portal'a yüklenen .wav dosyasının adıyla aynı olmalıdır.

İstemi Araya Girilebilir Yapma

Bu seçenek, yapılandırılan istem arayanın girişi veya olayı tarafından kesilip kesilemeyeceğinizi belirtmenize olanak sağlar. Varsayılan olarak, Menü etkinliği için İstemi Araya Girilebilir Yap işaretli değildir. Arayanın DTMF girdilerini girdiğinde menüyü araya girebilmesini isterseniz, iletiyi araya girilebilir hale getirebilirsiniz.

Yeni Yeni Nesil platformla kaynak olarak ayrılan kuruluşlar için, akış geliştiricilerin İstemi Araya Girilebilir Yap onay kutusunu işaretleyip işaretlemediğine bakılmaksızın, sistem bu istemi araya girilebilir olarak varsayılan olarak yapılandırır.

Özel Menü Bağlantıları

Özel Menü Bağlantıları seçeneği, kurumsal gereksinimlere göre bir veya daha fazla menü bağlantısı yapılandırmanıza olanak sağlar.

Bu özellik, bir veya daha fazla kullanıcının, seçilen basameğe bağlı olarak akışta farklı şubeler seçmesine yardımcı olur.

On adede kadar Özel Menü Bağlantısı yapılandırabilirsiniz.

Tablo 18. Genel ayarlar
Parametre	Açıklama
BASAMAK	Açılır listeden bir numara seçin. DIGIT, arayanın akışın hangi yolunu izleyeceğini belirtmek için girdiği DTMF girdisine karşılık gelir. 0‐9 rakamı seçim için kullanılabilir ve her seçeneği yalnızca bir kez seçebilirsiniz.
BAĞLANTı AÇıKLAMASı	Rakamın hangi akışa karşılık olduğunu belirtmek için bir açıklama ekleyin. Örneğin, 1'e basmak arayanı satış sorusuna yardımcı olacak bir sıraya götürürse, bağlantı açıklamasına Satış `yazın` . LINK DESCRIPTION'ın arama üzerinde hiçbir etkisi yoktur, ancak Menünün nasıl oluşturuldığını izlemede yardımcı olabilir.
Yeni Ekle	Daha fazla menü bağlantısı eklemek için Yeni Ekle'yi tıklatın . Her satır için bir basamak ve bağlantı açıklaması ekleyebilirsiniz. On adede kadar bağlantı ekleyebilirsiniz.

Menü bağlantılarını hem Özellikler bölmesinde hem de etkinliğin kendisinde yapılandırabilirsiniz. Bu, kullanıcının tercihini temel alan farklı yapılandırma seçeneklerine olanak sağlar. Bir düzenleme yapıldığında sistem içeriği her iki konumda da gerçek zamanlı günceller.

Metinden Konuşmaya ayarları

Parametre

Açıklama

Konuşma Oranı

Konuşma hızını gösterir. İdeal konuşma hızını sürdürmek ve çıkış konuşma hızını kontrol etmek için sayısal girdiyi artırma veya azaltma.

Sayısal girdi için geçerli değerler dakikada 0,25 ila 4,0 sözcük aralığındadır (wpm). Varsayılan değer 1,0 wpm'dir.

Ses Düzeyi Kazancı

Ses çıkışındaki artış veya azalmayı gösterir. İdeal çıkış konuşma ses düzeyini korumak için sayısal girdiyi artırma veya azaltma.

Sayısal girdi için geçerli girişler –96.0 desibel ile 16.0 desibel (dB) aralığındadır. Varsayılan değer 0,0 dB'dir.

Giriş Zaman Aşımı

Etkinlik için Giriş Zaman Aşımı yolunda ilerlemeden önce, giriş için bekleyeceği maksimum süreyi belirtir. Varsayılan değer 3 saniyedir.

Çıkış Değişkeni

Menü etkinliğinde {{Menu.OptionEntered}} çıkış değişkeni değiştirilebilir. Sistem akışı yürütürken, bu değişken arayanın Menü ile etkileşimi sırasında girdiği DTMF girişini depolar.

Akış sırasını kontrol etmek için daha sonraki etkinliklerde {{Menu.OptionEntered}} çıkış değişkenini kullanabilirsiniz . Değişken adı, Menü etkinliğiyle ilişkilendirilmiş etikete bağlı olarak dinamik olarak değişir. Akış birden çok Menü etkinliği kullandığında sistem birden çok değişken değeri yakalayabilir. Bu değişken türü hakkında daha fazla bilgi için bkz . Etkinlik Çıkış Değişkenleri.

Gizli Aktarma

Sesli aramayı, temsilci müdahalesi olmadan Interactive Voice Response (IVR) aracılığıyla harici veya üçüncü taraf bir Arama Numarasına (DN) aktarmak Kör Aktarma etkinliğini tetikler.

Kör Aktarma etkinliği, bir çağrının, ayarlanan bir akış kriterlerine göre harici veya üçüncü taraf bir DN'ye aktarılması gerektiğinde uygulanır. Aktarma işlemi harici bir köprüye de başlatılabilir. Yapılandırılan ölçüt kümesi etkinliği tetikler.

Kör aktarma durumunda, bir çağrı beceri tabanlı bir sıraya aktarıldığında önceki beceri sınırlamaları muhafaza edilir. Bunun nedeni, beceri sınırlamalarının bir akış yürütülürken hesaplanmış olmasıdır. Ancak kör aktarma durumunda akış yürütülmediğinden önceki beceri sınırlamaları muhafaza edilir.

Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Olay Akışları.

İzleyen bölümlerde Kör Aktarma etkinliğini yapılandırabilirsiniz.

Genel Ayarlar
Arama Numarasını Aktarma

Bir akış tasarladığınızda, Bir Danışma etkileşimi Kör Aktarma etkinliğini içeremez.

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Arama Numarasını Aktarma

Arama Numarasını Aktar bölümü, bir aramanın aktarıldığı DN'yi gösterir. Numarayı elle girebilir veya bir değişken aracılığıyla dinamik bir sayı seçebilirsiniz.

Tablo 19. Arama Numarası Ayarlarını Aktarma
Parametre	Açıklama
Arama Numarasını Aktarma	Bir çağrının aktarılması gereken DN'yi girin. Bu, elle girilen belirli bir sayı veya bir akış değişkeni ile belirtilen dinamik bir sayı olabilir.
Belirli Arama Numarası	Çağrının aktarılması gereken numarayı girin.
Değişken Arama Numarası	Açılan listeden akış değişkenini seçin. Değişken, çağrının aktarılması gereken numarayı depolar.

Sanal Temsilci

Sanal Temsilci etkinliği, iletişim merkezi müşterileriniz için gerçek zamanlı konuşma deneyimi sağlar. Müşteri sorgularını konuşma biçiminde işlemek için çağrı akışına bir Sanal Temsilci ekleyebilirsiniz. Sanal Temsilciye Google'ın İletişim Akışı özellikleri güç sağlar. Bir müşteri konuştuğunda, İletişim Akışı müşteri konuşmasını Sanal Temsilcideki en iyi amaç ile eşleştirir. Ayrıca, Interactive Voice Response (IVR) deneyiminin parçası olarak müşteriye yardımcı olur.

Bir Sanal Temsilci kullanmadan önce:

Bir İletişim Akışı temsilcisi ayarlayın. Google Bulut'ta bir İletişim Akışı temsilcisi oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz .

Arayanla bir konuşma başlatmak için Dialogflow temsilcisi için tercih edilen dile bir eğitim cümlesi olarak Merhaba'yı ekleyin . Bu geliştirme tümcesini varsayılan karşılama niyetine veya Dialogflow temsilcisinin başka bir amacına ekleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Hedefler.

İletişim Akışı temsilcisini ayarlama biçiminize bağlı olarak, farklı türdeki kullanım örneklerini işlemek için Sanal Temsilci etkinliğini kullanabilirsiniz.

Kontrol Hub'ında bir Sanal Temsilci yapılandırın. Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center İçin Sanal Temsilci Yapılandırma.

Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Olay Akışları.

Aşağıdaki bölümlerde Sanal Temsilci etkinliğini yapılandırabilirsiniz:

Genel Ayarlar
Konuşma Deneyimi
Değişken Geçişi
Gelişmiş Ayarlar
Çıkış Değişkenleri

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Konuşma Deneyimi

Parametre

Açıklama

Sanal Temsilci

Kontrol Hub'ında bir Sanal Temsilci seçin.

Sanal Temsilci, arayanla olan IVR deneyiminin parçası olarak doğal dil konuşmalarını sağlar.

İstemleri Araya Girilebilir Yapma

Müşterilerin yeni isteklerde bulunmak veya çağrıyı sonlandırmak için Sanal Temsilci'yi kesmesine olanak verir.

Varsayılan Dil ve Ses Ayarlarını Geçersiz Kılma

Global_Language ve Global_VoiceName değişkenlerinde yapılandırılan dil ve ses ayarlarını geçersiz kılmak için bu düğmeyi kullanın. Bu parametre varsayılan olarak etkindir.

Bir akışın çalışması için, sanal temsilci için varsayılan giriş dilini ve çıkış sesini yapılandırmak için akıştaki global değişkenleri ayarlamanız gerekir. Akışa genel değişkenlerin nasıl ekleneceği hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Genel Değişkenler.

Giriş Dili

Müşterinin Sanal Temsilciyle konuşurken kullandığı dili gösterir. Bu alan yalnızca Varsayılan Dili Ve Ses Ayarlarını Geçersiz Kıl düğmesini etkinleştirdiğinizde görünür.

Google'ın desteklediği giriş dili Giriş Dili açılır listesinde kullanılamıyorsa , Varsayılan Dili Geçersiz Kıl ve Ses Ayarları geçiş düğmesini devre dışı bırakın . Akışa Sanal Temsilci etkinliği öncesinde Değişken Ayarla etkinliğini dahil edin.

Değişkeni Ayarla etkinliğini aşağıdaki gibi yapılandırın:

Değişkeni Global_language olarak ayarlayın.
Değişken değerini gerekli dil koduna ayarlayın (örneğin, fr-CA). Diller hakkında daha fazla bilgi için Google Dil referans sayfasına bakın.

Webex Contact Center'daki Sanal Temsilci sesli dağıtımları yalnızca tanıma modeline sahip dilleri gelişmiş telefon çağrısı olarak destekler (bkz. Dialogflow Essentials (ES) ile kullanılabilen desteklenen sesler ve diller (bkz . Dil başvurusu).

Ses Çıkışı

Varsayılan değer Otomatik'tir . Değer Otomatik olduğunda, İletişim Akışı belirli bir dilin ses adını seçer. Yapılandırılan ses adının seçilen dile göre olduğundan emin olun.

Google'ın desteklediği çıktı ses adı Çıktı Sesi açılır listesinde yoksa , Varsayılan Dili Geçersiz Kıl ve Ses Ayarlarını Değiştir düğmesini devre dışı bırakın . Akışa Sanal Temsilci etkinliği öncesinde Değişken Ayarla etkinliğini dahil edin.

Değişkeni Ayarla etkinliğini aşağıdaki gibi yapılandırın:

Değişkeni Global_VoiceName olarak ayarlayın.
Değişken değerini gerekli çıkış sesi adının koduna ayarlayın (örneğin, en-US-Standard-D). Desteklenen sesler ve diller hakkında daha fazla bilgi için Google Desteklenen sesler ve diller sayfasına bakın.

Metinden Konuşmaya ses hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Desteklenen sesler ve diller.

Değişken Geçişi

Sanal Temsilci etkinliğindeki isteğe bağlı parametreler kişisel olarak kapsayan bilgileri (PII) içerebilir. Webex Contact Center, botla gelişmiş konuşma mantığını uygulamak için bu parametreleri Google İletişim Akışı'na değişken olarak gönderir.

Tablo 20. İsteğe Bağlı Parametreler
Parametre	Açıklama
Tuş-Değer	Anahtar-Değer parametresi bir değişken adı ve ilişkili değeri girmenize olanak sağlar. Çift küme ayraç sözdizimini kullanarak değişken değerleri girebilirsiniz. Örneğin, ANI'yi temel alarak bir müşterinin hesap bakiyesini geri döndürmek isterseniz, anahtar ve değer şu olabilir: Anahtar: `ANI` Değer: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Bir değişken parametresi eklemek için Yeni Ekle'yi tıklatın. Bu, ilgili tuş-değer çiftini girebileceğiniz bir satır ekler. İletişim merkezi bu parametre değerlerini google dialogflow'a request.query_param.payload `nesnesinde` bir JSON değeri olarak gönderir. Sistem, bu JSON'yi yerine getirme uygulamasında ayrıştırıp işler. Sistem bu uygulamaya İletişim Akışı'nda yapılandırılan webhook aracılığıyla ulaşır. Daha fazla bilgi için bkz . Fulfillment.

Gelişmiş Ayarlar

Tablo 21. Gelişmiş Ayarlar
Parametre	Açıklama
Giriş Yok Zaman Aşımı	Sanal Temsilcinin müşteri girişini (ses veya DTMF) beklediği süreyi gösterir. Varsayılan değer 5 saniyedir. Değer 1-30 saniye arasında olabilir.
Maks Giriş Yok Denemeleri	Sanal Temsilcinin müşteri girişini (ses veya DTMF) bekleme sayısını gösterir. Varsayılan değer 3'dür. Değer 0-9 arasında olabilir. Maksimum deneme sayısı geçtiğinde, Sanal Temsilci çıkar ve çıkış değişkeni `ErrorCode` değeri max_no_input `olarak ayarlanır`.
Basamaklararası Zaman Aşımı	Sanal Temsilcinin konuşma akışında devam etmeden önce müşteriden gelen bir sonraki DTMF girdiyi beklemesi gereken süre. Varsayılan değer 3 saniyedir. Değer 0-30 saniye arasında olabilir.
Sonlandırıcı Simgesi	Müşterinin girdinin sonunu belirtmek için girebileceği karakter. Sonlandırıcı Simgesi yapılandırmaya bağlı olarak # veya * olabilir.
Sonlandırma Gecikmesi	Sanal Temsilci'nin etkinlik durdurulmadan ve akış içinde bir sonraki adıma geçmeden önce son mesajı tamamlaymasını sağlar. Örneğin, sistem çağrıyı bir temsilciye yükseltmeden önce Sanal Temsilci'nin arayan için bir şey belirtmesini isterseniz, yükseltmeden önce son mesajı tamamlamak için gereken süreyi dikkate alın. Değer 1-30 saniye arasında olabilir.
Konuşma Oranı	Konuşma hızını gösterir. İdeal konuşma hızını sürdürmek ve çıkış konuşma hızını kontrol etmek için sayısal girdiyi artırma veya azaltma. Sayısal girdi için geçerli değerler dakikada 0,25 ila 4,0 sözcük aralığındadır (wpm). Varsayılan değer 1,0 wpm'dir.
Ses Düzeyi Kazancı	Ses çıkışındaki artış veya azalmayı gösterir. İdeal çıkış konuşma ses düzeyini korumak için sayısal girdiyi artırma veya azaltma. Sayısal girdi için geçerli girişler –96.0 desibel ile 16.0 desibel (dB) aralığındadır. Varsayılan değer 0,0 dB'dir.
Konuşma Dökümünü Etkinleştirme	Masaüstünün, Sanal Temsilci ve müşteri arasındaki konuşmanın dökümünü görüntülemesine olanak verir. Ham transkript, dinamik bir URL aracılığıyla da kullanılabilir. Bir HTTP isteği kullanarak dökümden belirli bölümleri ayıklamak için bu URL'yi kullanabilirsiniz.

Çıkış Değişkenleri

Bu değişkenler Sanal Temsilci ve müşteri arasındaki konuşma sırasında meydana gelen olayın çıkış durumunu depolar.

Çıkış Değişkeni

Açıklama

VVA. LastIntent

Yükseltme veya İşlenen amacına geçmeden önce Sanal Temsilci tarafından tetiklenen son amacı depolar.

VVA. TranscriptURL

Sanal Temsilci ve müşteri arasındaki konuşmanın dökümünü işaret eden URL'yi depolar.

Parametreleri Sanal Temsilci dökümü içinden çıkarmak için Ayrıştırma etkinliğini kullanın.

VVA. Hata Kodu

Değeri Sanal Temsilci ve müşteri arasındaki konuşmanın sonucuna bağlı olan durum kodunu depolar. Bu değişken aşağıdaki değerlerden birini tutar:

no_error: İşlenen ve Artan çıkışlarda hata olmadığını gösterir.
max_no_input: Belirtilen Maks Giriş Yok Denemeleri içinde müşterinin herhangi bir giriş hatası olmadığını gösterir.
term_char_without_input: Müşterinin sonlandırma tuşuna giriş yapmadan (konuşarak veya tuşla basarak) basmış olduğunu gösterir. Sonlandırıcı simgesi yapılandırmaya bağlı olarak # veya * olabilir.
system_error: Sistemdeki başka bir hatayı gösterir. Örneğin, İletişim Akışı hatası, ağ sorunu vb.

Müşterilere bir hata bildiriminde bulunmak üzere özel bir sesli mesajı dinletmek için, akış geliştiricilerin akışa bir Mesaj Dinlet etkinliği (aramayı kesmeden önce) içermesi gerekir. Mesajı Dinlet etkinliği hakkında daha fazla bilgi için bkz . Mesajı Dinlet.

Sonuçlar

Sanal Temsilci ile müşteri arasındaki konuşmanın sonucuna dayalı olarak oluşan Sanal Temsilci için çıkış yollarını gösterir.

İşlenen: sistem İşlenen amacı tetiklerse İletişim Akışı bu yolu alır.
Ilerletildi: Sistem Yükseltme hedefini tetiklerse, İletişim Akışı bu yolu alır.

İletişim Akışı'ndaki amaçlar hakkında daha fazla bilgi için bkz . Hedefler.

Hata İşleme

Sanal Temsilci ile müşteri arasındaki konuşma sırasında oluşan hataya dayalı olarak Sanal Temsilcinin çıkış yolunu gösterir.

Hata: Akış, herhangi bir hata senaryosunda bu yolu alır.

Bir hata varsa, iletişim merkezi, müşteriye hatayı bildirmek için varsayılan olarak herhangi bir sesli mesaj dinletmiyor. Akış geliştiricisi, bir Mesaj Dinlet etkinliğini genel olarak veya Çıkış Değişkenleri bölümünde açıklandığı gibi hata koduna dayalı olarak yapılandırabilir.

Çıkış yollarının işlevselliği, yapılandırmaya ve yönetici tarafından tanımlanan akışa bağlıdır.

GeriAra

Geri Arama etkinliği yalnızca kuruluş için tercih edilen sıra ve Geri Arama özelliği etkinleştirilmişse kullanılabilir. Varsayılan olarak, Geri Arama etkinliği, çağrının ilk yerleştirildiği sırada bir Kibar Geri Arama görevi oluşturur. Tercih ederseniz, farklı bir kuyruk yapılandırabilirsiniz. Aynı sırayı kullanırsanız, görev bir sonraki temsilci uygun olana kadar sıradaki konumunu korur.

Bir akış tasarladığınızda, Bir Danışma etkileşimi Bir Kibar Geri Arama etkinliğini içeremez.

Yeni bir sıra tercih edilirse, görevi tercih edilen sıranın altına yerleştirin. Bir temsilci görevi kabul ettikçe, Geri Arama başlatılır. Arayan yanıt vermezse Geri Arama yeniden denenmezse.

Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Olay Akışları.

Aşağıdaki bölümler Geri Arama etkinliğini yapılandırmanıza olanak sağlar:

Genel ayarlar
Geri arama ayarları
Çıkış değişkenleri
Hata kodları

Tablo 23. Genel Ayarlar
Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Geri Arama Ayarları

Geri Arama Ayarları bölümü, Geri Arama isteği için arayanın yerleştirileceği sırayı ve Geri Arama Numarasını tanımlar. Sistem bir sonraki temsilci uygun olana kadar arayanın sıradaki yerini ayırır.

Tablo 24. Geri Arama Ayarları
Parametre	Açıklama
Geri Arama Arama Numarası	Arayanın Geri Arama'yı alacağı numarayı girin. Değişkeni, çağrıyla ilişkilendirilmiş ANI gibi Geri Arama numarasını içeren açılır listeden seçin. Değişken, çağrı akışındaki Sayı Toplama etkinliğinde toplanan bir sayı olabilir. Seçim yapılmazsa, arayanın ANI'si kullanılır. Geri Arama numarası NewPhoneContact.ANI `olay çıkış değişkeni içinde` depolanır. Varsayılan olarak, farklı hedefe geri arama kaydettirmek için geçiş düğmesi? kapalı olarak ayarlanır. Geri arama, aynı sırada bulunan hedefe kaydedilir. Tercih edilen temsilci meşgulse ve uygun değilse, yeni bir geri arama hedefi seçmek için düğmeyi açın. Hedef temsilciden sıraya değişir. Hedefi doğrudan başka bir temsilciye değil, yalnızca temsilcileri içeren bir sıraya değiştiremezsiniz.
Geri Arama Kuyruğu	Açılan listeden kullanılabilir Geri Arama Kuyruğu seçeneklerinden birini seçin: Değişken Sırası: Yöneticinin akıştaki koşullara bağlı olarak bir Geri Arama Kuyruğu belirtmesine olanak verir. Varsayılan, arayanın park edilen iletişimde yakalandığı sıraya ayarlanır. QueueName çıkış değişkeni, Kuyruk İletişimi etkinliği ile ilişkilendirilir. Gerekirse, açılır listeden farklı bir değişken seçin. Değişkenin geçerli bir sıra seçimi sağladığından emin olun. Tercih edilen temsilciye geri arama için bir akış yapılandırdığınızda, akıştaki Geri Arama etkinliği öncesinde Temsilciye Sıra etkinliğini gerçekleştirin. Statik Kuyruk: Tüm Geri Arama isteklerinin yerleştirildiği bir statik sıra seçin. Görevler bu kuyruğun altına yerleştirilir. Kuyrukları Management Portal'dan yönetin.
Geri Arama ANI	Müşteriler geri arama aldığında geri arama ANI yapılandırmasını etkinleştirir. Kibar geri arama ANI yapılandırması zorunlu değildir. Kullanılabilir seçeneklerden birini seçin: Statik ANI: Açılan listeden bir geri arama numarası seçin. Bu arama numaraları Management Portal'da yapılandırılan giriş noktalarına eşlenmektedir. Geri arama numarası seçmezseniz, Webex İletişim Merkezi geri arama istediğiniz giriş noktasına eşlenen numarayı kullanır. Değişken ANI (isteğe bağlı) : Açılır listeden bir değişken seçin. Değişkenin ülke kodu önekine sahip geçerli bir 10 haneli numara sağladığından emin olun. Bu kod, geri aramayı başlatan bir giriş noktasıyla eşlenmiş olmalıdır. Geçerli ANI biçimlerini kullanmak için bu bölümde bulunan özelleştirilmiş ANI doğrulama tablosuna bakın. Bir değişken seçmezseniz, Webex İletişim Merkezi geri arama istediğiniz giriş noktasına eşlenen numarayı dikkate alır.

Geri Arama etkinliği kullanan bir akış dalı sonlandırmak için bağlantı kesme etkinliği kullanmanız gerekir. Aksi takdirde, geri arama isteğinde bulunulduğunda çağrı bitmez.

Akış yöneticilerinin Değişken ANI'nin parçası olarak yapılandırılan ANI'nin doğru olup olmadığından emin olmak için bu özelliği üretim dışı bir ortamda test etmesi gerekir. Sağlanan ANI yanlışsa, geri arama varsayılan sistem ANI'ye geçer.

Bunlar, özelleştirilmiş ANI'nin Kiracı Yönetimi ve Akış Denetimi için yapılandırılıp doğrulandığı senaryolardır. Kullandığınız yığına bağlı olarak, yalnızca bu yığın için geçerli olan doğrulamaları görebilirsiniz.

Tablo 25. Özelleştirilmiş ANI doğrulaması
Açıklama	Kiracı Yönetimi–ANI girişi	Önceden Arama/Kibar geri arama–ANI girişi (Akış Kontrolü)	Doğrulama
Ülke kodu olmadan ANI	Ülke kodu olmadan. Örnek, 2567312213	Ülke kodu olmadan. Örneğin: 2567312213	Geçerli ANI. Aynı ANI kullanılır.
Kiracı Yönetimi ANI girişi ülke kodu ile birliktedir ve Akış Denetimi ANI girişi ülke kodu yapılandırılmamış olarak yapılır.	Ülke kodu ile. Örneğin, +1-2567312213	Ülke kodu olmadan. Örnek, 2567312213	Geçersiz ANI. DNIS kullanılır
Kiracı Yönetimi ANI girişi ülke kodu olmadan ve Akış Denetimi ANI girişi ise yapılandırılan ülke kodu ile birliktedir	Ülke kodu olmadan. Örnek, 2567312213	Ülke kodu ile. Örneğin, +1-2567312213	Geçersiz ANI. DNIS kullanılır.
Kiracı Yönetimi ANI girişi ve Akış Denetimi ANI girişlerinin yapılandırılmış ülke kodu vardır.	Ülke kodu ile. Örneğin, +1-2567312213	Ülke kodu ile. Örneğin, +1-2567312213	Geçerli ANI. Aynı ANI kullanılır.
Kiracı Yönetimi ANI girişinin arasında yer yoktur ve Akış Denetimi ANI girdisi arasında boşluk vardır.	Numara arasında boşluk yok. Örneğin, +1-2567312213	Numara arasında boşluk. Örneğin, +1-256 7312213	Geçerli ANI. Aynı ANI kullanılır.
Kiracı Yönetimi ANI girişinde, akış denetimi ANI girdisi arasında tire işareti yoktur.	Numara arasında kısa çizgi yoktur. Örneğin, +1-2567312213	Numara arasında kısa çizgi olur. Örneğin, +1-256-731-2213	Geçerli ANI. Aynı ANI kullanılır.
Akış Denetimi ANI girişi, Kiracı Yönetimi ANI girişinin son birkaç basamağını eşleştirir.	ANI girişini tamamlayın. Örneğin, +1-2567312213	Son dört rakam eşleşmiş. Örnek, 2213	Geçersiz ANI. DNIS kullanılır.
Akış Denetimi ANI girdisi, Kiracı Yönetimi ANI girişinden daha fazla yapılandırılmış sayıya sahiptir.	Kısmi ANI girişi. Örnek, 2213	10 basamaklı ANI girişi. Örnek, 2567312213	Geçersiz ANI. DNIS kullanılır.
Kiracı Yönetimi ANI girişi yapılandırılır ve Akış Kontrolü ANI girişi yapılandırılmaz.	ANI girişini tamamlayın. Örneğin, +1-2567312213	ANI yapılandırılmamış.	Geçersiz ANI. DNIS kullanılır.
Akış Kontrolü ANI'sinde artı simgesi yoktur.	Artı simgesi kullanılır. Örneğin, +1-2567312213	Artı simgesi kullanılmaz. Örnek, 12567312213	Geçersiz ANI. DNIS kullanılır.

Çıkış Değişkenleri

Geri Arama tetiklendiğinde, aşağıdaki değişkenler güncellenir:

Tablo 26. Çıkış Değişkenleri
Çıkış Değişkeni	Açıklama
Hata Kodu	Hata kodunu depolar. Sistem bu değeri yalnızca etkinlik başarısız olduğunda ayarlar.
Hata Tanımlayıcısı	Hata ayrıntılarını depolar. Sistem bu değeri yalnızca etkinlik başarısız olduğunda ayarlar.

Hata Kodları

Aşağıda Geri Arama etkinliğiyle ilgili hata kodları ve açıklamalar yer alır:

Tablo 27. Geri Arama Hata Kodu Açıklaması
Hata Kodu	Hata Kodu Değeri	Hata Açıklaması
1	INVALID_REQUEST	Etkinlikte geçersiz bir istekte bulunuldu.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Alt iletişim kaydında geri aramaya izin verilmez.
3	INVALID_QUEUE	Etkinlikte geçersiz bir kuyruk belirtildi.
4	INVALID_DESTINATION	Geri arama için hedef numara geçersiz.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Webex Contact Center uygulamasında bu özellik etkin değil.
6	SYSTEM_ERROR	Sistem dahili bir hatayla karşılaştı.

Kuyruk Bilgisi Alma

Kuyruk Bilgisi Alma etkinliği, arayanın diğer Etkinlik çıkış değişkenleriyle birlikte sıradaki konumunu (PIQ) ve Tahmini Bekleme Süresini (EWT) sağlar. Bir sıradaki temsilci uygunluğunu belirlemek ve gerektiğinde çağrıları başka bir yere yönlendirmek için bu değişkenleri kullanabilirsiniz.

Akış Tasarımcısı'nın aşağıdaki bölümleri Kuyruk Bilgisi Alma etkinliğini yapılandırmanıza olanak sağlar:

Genel Ayarlar
Kuyruk Bilgileri ve Geri Arama Süresi
Çıkış Değişkenleri
Hata Kodları

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Kuyruk Bilgileri ve Geri Arama Süresi

Tablo 28. Kuyruk Bilgileri ve Geri Arama Süresi
Parametre	Açıklama
Kuyruk Bilgileri	Arayanın tahmini bekleme süresini ve sıradaki geçerli konumunu almanız gereken sıranın adını seçin. Kuyrukları Yönetim Portalı'nı kullanarak yönetebilirsiniz.
Geri Arama Süresi	Kuyruk Bilgisi Alma tetikleyicilerinden sonra EWT'yi hesaplamak için kullanılan Geri Arama Süresini belirtin. Süreyi yalnızca dakika olarak belirtin. Girdinizin yalnızca sayısal değerlere sahip olduğundan emin olun. Kabul edilen değer aralığı 5–240 dakikadır.

Kuyruk Bilgisi Alma etkinliği üç tür çıkış akışı şubesine sahiptir. Bu şubeler, EWT, PIQ'nun dönüş durumunu ve değerlerini ve diğer çıkış değişkenleri için gerçek zamanlı istatistikleri temel alarak tetikler.

Başarılı: Bu dalı, hem EWT hem de PIQ API pozitif değişken değerleri döndürdiğinde tetikler. Bu akışta, geçerli EWT ve PIQ değişken değerlerini alabilir ve bunlara erişebilirsiniz.
Yetersiz Bilgi Akışı: PIQ API geçerli bir değişken değeri döndürdüğünde ve EWT'de –1 değeri olduğunda bu şube tetikler. Bu akışta, PIQ değerini alıp erişebilirsiniz, ancak EWT değerini hesaplamak için yetersiz veri nedeniyle EWT API başarısız olur.
Hata: Bu şube, PIQ API, EWT API veya gerçek zamanlı istatistiklerden bir veya daha fazlası başarısız olduğunda veya geçersiz değerler döndürdiğinde tetikler. EWT API, EWT değerini hesaplamak için yetersiz veri dışında nedenlerden dolayı başarısız olur.

Tahmini Bekleme Süresi Hesaplaması

Tahmini Bekleme Süresi (EWT) ms olarak raporlanır.

EWT'yi hesaplamak için uygulama, kullanıcı tanımlı Geri Arama Süresi ile belirtilen son XX dakika için istatistiksel olarak geçerli tüm örnekleri toplar (bir örnek, bir dakikalık aralıkta temsilciye başarıyla bağlanan görevlerin bekleme sürelerinin ortalamasıdır). Toplanan örneklerin ortalama değeri EWT olarak kullanılır.

İstatistiksel olarak geçerli örnekler, toplanan örneklerdir ve coV için maksimum değerin (her bir dakikalık aralıkta bir temsilciye bağlanan görevler için bekleme sürelerinin Varyans Katsayısı) yüzde 40'ın altına düştüğü örneklerdir.

Kullanıcı tanımlı Geri Arama Süresi için toplanan geçerli örneklerin yüzdesi yüzde 40'ın altına düşerse, EWT hesaplanmaz.

Hata Kodları

Aşağıda, Sıra Bilgisi Alma etkinliğiyle ilgili hata kodları ve açıklamalar yer alır:

Tablo 29. Kuyruk Bilgisi Hata Kodu Açıklaması Alma
Hata Kodu	Hata Kodu Değeri	Hata Açıklaması
1	SYSTEM_ERROR	Sistem dahili bir hatayla karşılaştı.
2	STALE_DATA	Döndürülen veriler güncel değil.
3	INSUFFICIENT_DATA	Etkinlik tarafından döndürülen veriler tamamlanmaz.
4	INVALID_QUEUE	Etkinlikte geçersiz bir kuyruk belirtildi.

Gelişmiş Kuyruk Bilgileri

Gelişmiş Sıra Bilgileri etkinliği, bir sırada Uygun durumunda olan ve diğer sıra bilgileriyle birlikte belirli bir beceri kümesi için oturum açmış olan temsilcilerin gerçek zamanlı sayısını döndürür. Akış geliştiriciler akışı program etmek için Gelişmiş Kuyruk Bilgisi etkinliğini kullanır. Akış tasarımcıları, Gelişmiş Sıra Bilgisi etkinliğine dayalı olarak karar verir.

Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Olay Akışları.

Akış Tasarımcısı'nın aşağıdaki bölümleri Gelişmiş Sıra Bilgileri etkinliğini yapılandırmanıza olanak sağlar:

Genel Ayarlar
Çıkış Değişkenleri
Hata Kodları

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Çıkış Değişkenleri

Gelişmiş Kuyruk Bilgileri etkinliği tetiklendiğinde, aşağıdaki değişkenler güncellenir:

Tablo 30. Çıkış Değişkenleri
Çıkış Değişkeni	Açıklama

Hata Kodları

Aşağıda, Gelişmiş Sıra Bilgileri etkinliği için hata kodları ve açıklamalar yer alır:

Tablo 31. Gelişmiş Sırada Bilgi Hata Kodu Açıklaması
Hata Kodu	Hata Kodu Değeri	Hata Açıklaması
1	INVALID_REQUEST	Etkinlikte geçersiz bir istekte bulunuldu.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Etkinlikte seçilen sıra bulunamadı.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Webex Contact Center uygulamasında bu özellik etkin değil.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Veritabanı işlemi, etkinlik yürütme sırasında başarısız oldu.
5	INVALID_QUEUE	Etkinlikte geçersiz bir kuyruk belirtildi.

Bağlantının Bağlantısını Kesme

Bir çağrının etkin ayağının bağlantısını kesmek için bu sonlandırma etkinliğini kullanın. Bu etkinlik, manuel olarak bağlantıyı kesmek için çağrıya hiçbir temsilci katılmazsa gereklidir.

Örneğin, bu etkinliği bir çağrı sıraya girmeden önce veya sıra deneyiminden vazgeçme komut dosyası çalıştırdıktan sonra kullanın. Çağrının hangi akış yolu olursa olsun sonlandırıldığından emin olmak için akışınızı oluştururken, istediğiniz kadar Bağlantı Kesme etkinliği kullanabilirsiniz.

Her etkinliğe benzersiz bir etiket ve açıklama verme seçeneğiniz vardır, ancak başka bir yapılandırma gerekmez.

Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Olay Akışları.

Tablo 32. Genel Ayarlar
Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Çıkış Değişkenleri

Bu etkinlikte kullanılabilir Çıkış Değişkeni yoktur.

İletişimi Sıraya Alma

İletişimi Sıraya Al etkinliği, bir kişiyi sıraya yerleştirir. Ana Akışta bu etkinliği kullandığınızda, Olay Akışları sekmesinde bir dizi olayı kullanıma sunarsınız. Bu olaylar hakkında daha fazla bilgi için bkz . Olaylar.

Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Olay Akışları.

Aşağıdaki bölümler, İletişimi Sıraya Al etkinliğini yapılandırmanızı sağlar:

Genel Ayarlar
Kişi İşleme
Beceri Gereklilikleri
Beceri Hafifletme
Hata Kodları

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Statik Sıra, Değişken Sıra, Değişken Öncelik, Değişken Beceri Değeri, İletişim Önceliğini Ayarla ve Değişken Temsilci Kullanılabilirlik Denetimi gibi alanları görmüyorsanız ilgili özellik işaretini etkinleştirmek için Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.

Kişi İşleme

Tüm kişilerin tek bir sıraya mı gideceğini yoksa kuyruk seçiminin bir akış değişkeninin değerine göre mi değişeceğini seçmek için Kişi İşleme bölümünü kullanın.

Tablo 33. Bağlantı İşleme

Parametre

Açıklama

Statik Sıra

Kişileri Sıra açılır listesinde seçilen tek sıraya yönlendirmek için Statik Sıra radyo düğmesine tıklayın. Yapılandırılmış iş akışıyla ilişkili Giriş Noktasından gelen tüm kişiler, seçilen sıraya yönlendirilir.

Sıra

İş akışıyla ilişkilendirilmiş Giriş Noktasından gelen kişileri yönlendirmek için Sıra açılır listesinden bir sıra seçin.

Sıraları Yönetim Portalı'nda yönetebilirsiniz.

Değişken Sıra

Kişilerin yönlendirileceği bir sırayı dinamik olarak seçmek için bir Sıra Değişkeni kullanmak için Değişken Sıra radyo düğmesine tıklayın. Akış yürütme sırasında Sıra Değişkeni'nin başarısız olması durumunda bir Geri Dönüş Sırası da seçebilirsiniz.

Sıra Değişkeni

Sıra Değişkeni açılır listesinden geçerli bir Sıra Kimliği veren bir akış değişkeni seçin.

Akış değişkeni, akış yürütme sırasında hangi sıranın dinamik olarak seçilmesi gerektiğini gösterir. Geri Dönüş sırası yalnızca Sıra Değişkeni geçerli bir Sıra Kimliği döndüremediğinde kullanılır.

Bu alan, Değişken Sıra radyo düğmesine tıkladığınızda görünür.

Geri Dönüş Sırası

Geri Dönüş açılır listesinden Sıra Kimliği'ni seçin. Sıra Değişkeni'nin geçersiz bir Sıra Kimliği döndürmesi durumunda, kişiler seçilen Geri Dönüş Sırası'na eklenir.

Değişken Sırası radyo düğmesini tıklatırsanız , beceri tabanlı yönlendirme kullanan sıra için beceri gereksinimlerini giremezsiniz. Böyle bir durumda, kişiler En Uzun Süre Uygun Olan Temsilci'ye yönlendirilerek seçilen sıra yönlendirme algoritmasını geçersiz kılır.

Bu alan, yalnızca Değişken Sıra radyo düğmesine tıkladığınızda görünür.

Temsilci Uygunluk Durumunu Kontrol Et

Sıradaki süre ilerledikçe uygun temsilci bulunmayan ekipleri yönlendirmenin dışında tutmak için Temsilci Uygunluk Durumunu Kontrol Et geçiş düğmesini etkinleştirin. Seçilen sıranın Çağrı Dağıtım Grubu, daha erken temsilci bulmak için atlanabilir.

Bu geçiş düğmesi, varsayılan olarak devre dışıdır.

Temsilci Uygunluk Durumunu Her Zaman Kontrol Et

Temsilci uygunluk durumunu kontrol etmek için Temsilci Uygunluk Durumunu Her Zaman Kontrol Et radyo düğmesine tıklayın. Bu radyo düğmesi varsayılan olarak etkindir.

Bu seçenek yalnızca Temsilci Uygunluk Durumunu Kontrol Et geçiş düğmesini etkinleştirirseniz görünür.

Değişken Temsilci Uygunluk Durumu Kontrolü

Bir Boole döndüren Temsilci Uygunluk Durumunu Kontrol Et açılan listesinden bir akış değişkeni seçmek için Değişken Temsilci Uygunluk Durumunu Kontrol Et radyo düğmesine tıklayın. Boole, değişken sırasında temsilci uygunluk durumunun kontrol edilip edilmeyeceğine karar verir.

Bu seçenek yalnızca Temsilci Uygunluk Durumunu Kontrol Et geçiş düğmesini etkinleştirirseniz görünür.

Kişi Önceliğini Ayarlama

Sıraya alınan iletişim kayıtlarına öncelik atamak isterseniz, Kişi Önceliğini Ayarla düğmesini etkinleştirin. Bu geçiş düğmesi, varsayılan olarak devre dışıdır. Tüm sıralar genelinde (ses ve dijital) en yüksek öncelikli iletişim kaydı, aşağıdaki bir sonraki kullanılabilir temsilciye atanır:

Kişinin geçerli çağrı dağıtım grubunda yer alan bir ekipte oturum açmış
Yönlendirme algoritmasını temel alarak bu iletişim kaydını almaya uygun

Kişiler aşağıdaki gibi işlenir:

Kişiye öncelik atanmamışsa varsayılan öncelik 10'dur.
Daha yüksek önceliğe sahip kişiler önce işlenir.
İki kişi aynı önceliğe sahipse önce sıradan en uzun süre bekleyen kişi işlenir.
Temsilci çağrıyı bir giriş noktasına aktarırsa kişi önceliği yeni akıştaki bir Sıra Kişisi etkinliğine atanan öncelik olarak değişir. Daha fazla bilgi için, bkz . Aramayı Giriş Noktasına Aktarma.

Statik Öncelik

Akışı yayımlamadan önce bir öncelik atamak istiyorsanız Statik Önceliği'ni ayarlayın. Bu alanı yalnızca Kişi Önceliğini Ayarla geçiş düğmesi etkinleştirildiğinde görebilirsiniz.

Statik Öncelik Düzeyi açılır listesinden bir öncelik seçin. P1 en yüksek ve P9 en düşük olacak şekilde, P1 ila P9 arasında bir öncelik ayarlayabilirsiniz.

Değişken Öncelik

Kişi önceliğinin her akış yürütmede dinamik olarak değişmesi gerekiyorsa Değişken Öncelik'i seçin. Bu alan yalnızca Kişi Önceliğini Ayarla geçiş düğmesi etkinleştirildiğinde görünür.

Kişi Önceliği Değişkeni açılır listesinden önceliği 1 ile 9 arasında olan bir Tamsayı döndüren bir akış değişkeni seçin. Öncelik 1-9 aralığında değilse, varsayılan öncelik 10 olur.

Beceri Gereklilikleri

Seçilen sırada Beceri Temelli Yönlendirme kullanılıyorsa beceri gerekliliklerini ve beceri hafifletmeyi yapılandırmak için başka bölümler görüntülenir.

Seçili sıraya bağlı olarak bu sırada bir kişiye atamak üzere bir veya daha fazla beceri gerekliliği ekleyebilirsiniz.

Herhangi bir beceri belirtmezseniz, seçilen sıradaki tüm uygun temsilciler iletişim almaya uygundur.

Tablo 34. Beceri Ayarları

Parametre

Açıklama

Beceri

Açılan listeden istenen beceriyi seçin. Beceri tanımları Yönetim Portalı'nda yapılandırılır.

Koşul

Açılan listeden istenen koşulu seçin. Koşul seçenekleri seçilen beceri türüne bağlıdır.

Boole ve Enum gibi beceri türlerinin Koşula ihtiyacı yoktur.

Kullanılabilir koşullar şunlardır: IS, IS NOT, >= , <=

Değer

Beceri Değeri alanında belirtilen statik beceri değerlerini seçmek için Statik Beceri Değeri radyo düğmesine tıklayın.

Değişken açılır listesinde listelenen bir akış değişkeninden beceri değerini seçmek için Değişken Beceri Değeri radyo düğmesine tıklayın.

Beceri değeri geçersizse QueueContactActivity aracılığıyla gelen kişiyle ilişkili tüm beceri gereklilikleri ve hafifletmeleri bırakılır.

Beceri Hafifletme

Yüksek müşteri bekleme sürelerine karşılık olarak atanan beceri gerekliliklerini azaltmak veya bir akışa aktarmak için Beceri Hafifletme ayarlarını kullanın. Bu ayar, ilgili kişilere hizmet vermek için uygun temsilci havuzunu genişletmenizi sağlar.

Beceri Hafifletme'yi akıştaki sıra mantığıyla ve sıradaki ekipler için yapılandırılmış Çağrı Dağıtımı ayarlarıyla uygun hâle getirmek için ortak zaman aralıkları kullanın.

Beceri hafifletmeyi yapılandırmak için:

Beceri hafifletmeyi yapılandırmak için Beceri Hafifletmeyi Etkinleştir geçiş düğmesini etkinleştirin.

Varsayılan olarak ilk Beceri Gereklilikleri'ni kopyalamak ve görüntülemek için bu geçiş düğmesini etkinleştirin. Böylece, beceri hafifletmeyi ideal bir beceri kümesiyle yapılandırabilirsiniz.

Sırada şu süre bekledikten sonra alanını, beceri hafifletme sıraya uygulanmadan önce aşılması gereken saniye cinsinden süreye ayarlayın. Varsayılan bekleme süresi 60 saniyedir.
Beceri hafifletme gerekliliklerini ekleyebilir, düzenleyebilir veya silebilirsiniz.
- Yeni bir beceri hafifletme gerekliliği eklemek için Beceri Gerekliliği Ekle'ye tıklayın.
- Becer, hafifletme gerekliliğini silmek için Sil'e tıklayın.
- Beceri hafifletme gerekliliklerini düzenlemek için Düzenle'ye tıklayın.
Yeni bir beceri hafifletme grubu eklemek için Beceri Hafifletme Adımı Ekle'ye tıklayın.

Adım 1'de görünen varsayılan beceri gereklilikleri, beceri hafifletme gerekliliklerinin ayarlanmasını kolaylaştırır.

Hata Kodları

Aşağıda, Kuyruk İletişimi etkinliğiyle ilgili hata kodları ve açıklamalar yer alır:

Tablo 35. Geri Arama Hata Kodu Açıklaması
Hata Kodu	Hata Kodu Değeri	Hata Açıklaması
1	INVALID_REQUEST	Etkinlikte belirtilen parametreler geçersiz.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Seçilen yönlendirme stratejisi geçersiz.
3	INVALID_WAIT_TIME	Tanımlanan bekleme süresi geçersiz.
4	INVALID_QUEUE	Etkinlikte geçersiz bir kuyruk belirtildi.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Yönlendirme maksimum sınıra ulaştı.
6	SYSTEM_ERROR	Sistem dahili bir hatayla karşılaştı.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	İletişim kaydı, sıraya alınmadan birden çok sıraya kadar maksimum sınıra ulaştı.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	İletişim kaydı zaten bir temsilciye atanmıştır.

Çağrı Dağıtım Grubunu Yükseltme

Çağrı Dağıtım Grubunu Yükseltme etkinliği, yöneticilerin sıradaki bir kişiyi bir sonraki veya son çağrı dağıtım grubuna yükseltmesine olanak sağlar. Bu, yöneticilere bir sırada bekletilen iletişim kayıtlarını yönetmeleri için daha iyi kontrol ve esneklik sağlar.

Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Olay Akışları.

Akış Tasarımcısı'nın aşağıdaki bölümleri, Çağrı Dağıtım Grubunu Yükseltme etkinliğini yapılandırmanıza olanak sağlar:

Genel Ayarlar
Çıkış Değişkenleri
Hata Kodları

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Çıkış Değişkenleri

Çağrı Dağıtım Grubunu Yükseltme etkinliği tetiklendiğinde, aşağıdaki değişkenler güncellenir:

Tablo 36. Çıkış Değişkenleri
Çıkış Değişkeni	Açıklama
Geçerli Grup	İletişim kaydının belirli bir sırada park edildiği geçerli çağrı dağıtım grubunun değerini depolar.
Toplam Gruplar	İletişim kaydı için sırada bulunan toplam çağrı dağıtım grubu sayısının değerini depolar.
Hata Kodu	Hata kodunu depolar. Sistem bu değeri yalnızca etkinlik başarısız olduğunda ayarlar.
Hata Tanımlayıcısı	Hata ayrıntılarını depolar. Sistem bu değeri yalnızca etkinlik başarısız olduğunda ayarlar.

Hata Kodları

Aşağıda, Yükseltme Çağrı Dağıtım Grubu etkinliğiyle ilgili hata kodları ve açıklamaları yer alır:

Tablo 37. Yükseltme Çağrı Dağıtım Grubu Hata Kodu Açıklaması
Hata Kodu	Hata Kodu Değeri	Hata Açıklaması
1	INVALID_REQUEST	Etkinlikte geçersiz bir istekte bulunuldu.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	İletişim kaydı sıraya alınmış değil.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Webex Contact Center uygulamasında bu özellik etkin değil.

Temsilci sırası

Sıradan Temsilciye etkinliği Temsilci Tabanlı Yönlendirmeyi etkinleştirir. Sıraya Alınan Temsilci etkinliği, iletişim kayıtlarını doğrudan tercih edilen temsilciye yönlendirir. Temsilci Tabanlı Yönlendirme hakkında daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Tabanlı Yönlendirme.

Temsilciye Sırası etkinliği, bir temsilciyi Webex Contact Center temsilci kimliği veya e-posta adresiyle tanımlar.

Temsilci uygunsa, Temsilciye Sırada etkinliğini, iletişim kaydını tercih edilen bir temsilciye yönlendirmek üzere yapılandırabilirsiniz. Temsilci uygun değilse, Temsilci uygun olana kadar iletişim kaydını o temsilciye karşı park edecek şekilde Temsilci Sırası etkinliğini yapılandırabilirsiniz.

Akış geliştiricisi, iletişim kayıtlarını ardı ardına tercih edilen temsilcilere yönlendirmek için başka bir Temsilciye Sırası etkinliği ile bir Temsilciye Kuyruk etkinliğini zincirleyebilir. Akış geliştiricisi ayrıca, tercih edilen temsilcilerden hiçbiri uygun olmadığında normal bir Kuyruk kullanarak iletişim kaydını yönlendirmek için Bir Kuyruk İletişimi etkinliği olan bir Kuyruk Temsilcisi etkinliğini zincirleyebilir.

Akış geliştiricisi, Ana akış ve Olay akışlarında geri arama etkinliği ile bir Kuyruk Temsilciye etkinliğini zincirleyebilir. Bu, geri aramayı, çağrının Temsilciye Sırası etkinliğinin parçası olarak ilk sırada bulunduğu tercih edilen temsilciye yapılandırmaya yardımcı olur.

Kuyruk İletişimi veya Temsilci Sırası etkinliği sonrasında Geri Arama etkinliğini kullanın.

Temsilciye Sıra etkinliği, Ana Akıştaki Olay Akışları sekmesinde aşağıdaki olayları tetikler:

Temsilci Yanıtlanan: Bir temsilci gelen çağrıyı yanıtladığında, Temsilciye Sıra etkinliği bu olayı tetikler.
AgentDisconnected: Temsilcinin canlı çağrı bağlantısını kestiğinde, Temsilciye Sırada etkinliği bu olayı tetikler.

Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Olay Akışları.

Aşağıdaki bölümler, Temsilciye Sıra etkinliğini yapılandırmanıza olanak sağlar:

Genel Ayarlar
Kişi İşleme

Sıradan Temsilciye etkinliğini yapılandırmak için:

1

Akış Tasarımcısı'nda, KuyrukTan Temsilciye etkinliğini Etkinlik Kitaplığı'ndan sürükleyip nezleye bırakın.

2

Etkinlik ayarlarını yapılandırmak için Sırada Temsilci etkinliğine tıklayın.

3

Genel Ayarlar bölümüne, aşağıdaki bilgileri girin:

Etkinlik Etiketi alanına etkinlik adını girin.
(İsteğe bağlı) Etkinlik Açıklaması alanına, etkinlik için bir açıklama girin.

4

İletişim İşleme bölümünde, açılır listeden bir Temsilci Değişkeni seçin.

Temsilciye Sırası etkinliği, bu akış değişkenini her akış yürütmesi için seçmek istediğiniz temsilcinin E-postası veya temsilci kimliğiyle ilişkilendirir.

5

İletişim kayıtlarını tercih edilen temsilciye yönlendirmek için Temsilci Arama Türü açılır listesinden temsilcinin E-posta veya temsilci kimliğini seçin.

Aramanın başarılı olduğundan emin olmak için temsilcinin e-posta adresi için geçerli bir etki alanı adı sağlayın.

6

Sırada bekleyen iletişim kayıtlarının önceliğini belirlemek için Kişi Önceliği Ayarla düğmesini etkinleştirin. Varsayılan olarak düğme devre dışıdır.

Sıraya Alınan Temsilci etkinliği iletişim kayıtlarını aşağıdaki gibi işler:

İletişim kaydına bir öncelik atamazsanız, Temsilciye Sırada etkinliği varsayılan 10 değer atar.
Sıraya Alınan Temsilci etkinliği, daha yüksek önceliğe sahip iletişim kayıtlarının önceliğini belirler.
Bir veya daha fazla iletişim kaydı aynı önceliğe sahipse, Temsilciye Sırada etkinliği en uzun süreyi bekleyen iletişim kaydını önce o temsilciye yönlendirir.

Akışı yayınlamadan önce bir iletişim kaydının önceliğini belirlemek için Statik Önceliği ayarlayın.

Temsilciye Sırada etkinliğindeki Statik Öncelik alanını görüntülemek için İletişim Önceliğini Ayarla geçiş düğmesini etkinleştirin.

Statik Öncelik Değeri açılır listesinden bir öncelik seçin. P1—P1'in en yüksek ve P9'un en düşük olduğu P9 şeklinde bir öncelik ayarlayabilirsiniz.
Her akış yürütmesi ile iletişim önceliği dinamik olarak değişirse Değişken Önceliği'ni seçin .

Temsilciye Sırada etkinliğindeki Değişken Önceliği alanını görüntülemek için İletişim Önceliğini Ayarla düğmesini etkinleştirin.

İletişim Önceliği Değişkeni açılır listesinden, önceliğe sahip 1-9 arasında bir tamsayı döndüren bir akış değişkeni seçin. Öncelik 1-9 aralığında değilse, varsayılan öncelik 10 olur.

7

Raporlama Kuyruğu açılan listesinden raporlama kuyruğu kimliğini seçin. Temsilciye Sırada etkinliği, raporlama kuyruğu kullanılarak iletişim kaydının ayrıntılarını bildirir:

Raporlama kuyruğu ayrıca şunların yapılandırmasını da belirtir:

İzlemeye izin ver
Kayıtlara izin ver
Tüm çağrıları kaydetme
Duraklat ve sürdür etkin
Hizmet seviyesi eşiği
Sıradaki maksimum süre
Varsayılan müzik sırada
Saat dilimi

8

İletişim kaydını temsilci uygun olana kadar tercih edilen bir temsilciye park etmek isterseniz, Temsilci uygun değilse İletişim Kaydını Beklet düğmesini etkinleştirin.

Temsilci uygun değilse ve Temsilci uygun değilse İletişimi Beklet geçiş düğmesi devre dışıysa, iletişim kaydı temsilciye ulaşamaz. Temsilciye Sırası etkinliği, ilgili çıkışla birlikte akıştaki bir sonraki etkinlik için hata dalı çıkışından çıkar.

9

Kurtarma Kuyruğu açılan listesinden kurtarma kuyruğu kimliğini seçin.

Temsilciye Sırası etkinliği aşağıdaki durumlarda iletişim kayıtlarını kurtarma kuyruğuna alır:

Temsilciye Sırası etkinliği, tercih edilen temsilciye bir iletişim kaydı sunamaz.
Temsilci iletişim kaydını yanıtlamaz.
Tercih edilen temsilci iletişim kaydını reddeder.

Kurtarma kuyruğunı En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci ile yapılandırabilirsiniz. Kurtarma kuyruğu, Beceri Tabanlı Yönlendirmeyi desteklemez.

İletişim kaydı tercih edilen temsilciye bağlandığında Temsilciye Sırada etkinliği başarılı olur. Bir iletişim kaydı temsilciye ulaşamadığında bir hata senaryosu oluşur.

Hata Senaryoları

Bir iletişim kaydı aşağıdaki durumlarda temsilciye ulaşamaz:

Tercih edilen temsilci uygun değildir ve kişi için otopark devre dışıdır.
Değişken araması tercih edilen temsilciyi bulamaz.

Etkinlik Çıkış Değişkenleri

Etkinlik Çıkış Değişkenleri, etkinliklerden yakalanan verileri depolar ve siz sadece belirli etkinlikleri bir yanda ekleyeceğiniz zaman otomatik olarak oluşturulur.

Temsilci etkinliği kuyruğunda aşağıdaki çıkış değişkenleri vardır:

Tablo 38. Çıkış Değişkenleri
Çıkış Değişkeni	Açıklama
QueueToAgent.AgentId	İletişim kaydının sıraya alındığı temsilci kimliğini depolar.
QueueToAgent.FailureDescription	İletişim kaydı sıraya alınamadığında hata senaryosunun açıklamasını depolar.
QueueToAgent.FailureCode	İletişim kaydı sıraya alınamadığında, hata senaryosu için hata kodu değerini depolar.
QueueToAgent.AgentState	İletişim kaydını sıraya almaya çalışırken tercih edilen temsilcinin durumlarını depolar.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Tercih edilen temsilcinin boşta kodunun açıklamasını depolar.

QueueToAgent.FailureCode çıkış değişkeni, hata oluştuğunda aşağıdaki değerlerden birini içerir. Her değer bir hata kodunu ve bir hata açıklamasını gösterir.

Tablo 39. Temsilciye Sıra Hata Kodu Açıklaması
Hata Kodu	Hata Kodu Değeri	Hata Açıklaması
1	AGENT_UNAVAILABLE	Temsilci şu anda uygun durumda değil.
2	AGENT_NOT_FOUND	Temsilciye Sıra etkinliği temsilci kimliği veya e-posta adresiyle temsilciyi bulamıyor.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Temsilcinin şu anda oturumu açık değildir.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Temsilci tabanlı Yönlendirme özelliği etkin değil.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Raporlama veya kurtarma kuyruğu geçersiz.
6	AGENT_BUSY	Temsilci uygun, ancak başka bir çağrıyla meşgul.

Aşağıdaki tabloda ilgili QueueToAgent.AgentState ve QueueToAgent.AgentIdleCode değerleri gösterilmektedir .

Tablo 40. AgentState ve AgentIdleCode Değerleri
Kullanım Örneği	Temsilci Durumu	AgentIdleCode
Geçersiz kuyruk Geçersiz temsilci Temsilcinin oturumu açık değil	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Temsilci bu çağrı için ayrılmıştır.	KULLANILABİLİR	NOT_APPLICABLE
Temsilci uygun değilse İletişim Kaydını Beklet geçiş düğmesi Açık ve temsilci boştaysa	Boşta	<Kod Adı> Agent Desktop temsilci tarafından seçilen boş kod.
Temsilci uygun değilse İletişimi Park Etme düğmesi Açık ve temsilci kanalı meşgulse	KULLANILABİLİR	NOT_APPLICABLE
Temsilci uygun değilse İletişimi Park Etme düğmesi Kapalı ve temsilci boştaysa	Boşta	<Kod Adı> Agent Desktop temsilci tarafından seçilen boş kod.
Temsilci uygun değilse İletişimi Park Etme düğmesi Kapalı, temsilci kullanılabilir ve temsilci kanalı meşgulse	KULLANILABİLİR	NOT_APPLICABLE

Arayan Kimliğini Ayarlama

Bir arama sırasında görüntülenen arayan kimliğini tanımlamak için Arayan Kimliğini Ayarla etkinliğini kullanın. Arayan Kimliğini Ayarla etkinliği yalnızca Olay Akışları'nda kullanılır. Arayan Kimliğini Ayarla, meydana gelen Önceden Arama olay akışının sonunu işaretleyen bir terminal etkinliğidir. Arayan Kimliğini Ayarla etkinliği, ANI'nin aşağıdaki senaryolar için yapılandırılmalarına yardımcı olur:

Gelen çağrılar
Giden aramalar
Kibar geri arama
Önizleme kampanyası
Web geri araması
Akışı yürütme
Çevirme numarasına aktar
Numarayı çevirmeye bakın
Temsilciye danışma
EP-DN/sıraya danışma
EP/sıraya aktarma

Bu etkinliği, Bir Önceden Arama olay işleyicisi yanında yapılandırabilirsiniz. Gerekli ANI, Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS), işlem türü veya katılımcı türüne bağlı olarak Arayan Kimliğini Ayarla etkinliği kullanılarak yapılandırılabilir.

Rastgele bir numara girerseniz, sistem bu sayıyı Control Hub veya Management Portal'da yapılandırılan varsayılan EP-DN eşlemesi ile kontrol eder. Eşleşmeme varsa, sistem onu tekrar varsayılan ANI'ye yönlendirir. Özelleştirilmiş ANI doğrulaması hakkında daha fazla bilgi için geri arama bölümüne bakın.

Tablo 41. Arayan Kimliği Ayarları
Parametre	Açıklama
Statik Arayan Kimliği	Açılan listeden, bir Giriş Noktası ile eşleştirilmiş bir Arama Numarası seçin. Bir numara seçmezseniz, sistem çağrı senaryosuna bağlı olarak varsayılan değeri dikkate alır.
Değişken Arayan Kimliği	Açılan listeden geçerli bir değişken (geçerli BIR EP-DN eşlemesine sahip E.164 bir sayı) seçin. Bir numara seçmezseniz, sistem çağrı senaryosuna bağlı olarak varsayılan değeri dikkate alır. E.164 numara biçiminde olmayan bir numara sağlarsanız, sistem çağrı senaryosuna bağlı olarak varsayılan değeri kullanır.

ANI özelleştirmenin yasal gereksinimlere bir bağımlılığı vardır. Ortamın dağıtımından önce bölgesel bağımlılıkları dikkate alın.
Arayan kimliğini özelleştirmek için kullanılan bir Önceden Arama olay işleyicisi, temsilci dış arama ANI'yi, özelleştirilmiş ANI ile kibar geri arama veya benzer bir senaryo gibi daha önce seçtiğiniz ANI'yi geçersiz kılar.
Ani'yi özelleştirmek için gelen veya giden her türlü senaryo için akış desteği gerekir.
Ülke koduna dayalı kararlar, bölgesel kısıtlamalar vb. hizmet sağlayıcılara bağımlılıkları olan kullanım durumları için öncelikle hizmet sağlayıcılarla olan akışları test etmeyi düşünebilirsiniz.

ANI'nin farklı çağrı senaryolarında beklendiği gibi çalışması için Yeni Nesil bir ortam gerekir.

Yeni Nesil ortamında geçerli olan birden çok senaryo için ANI kullanımı şunlardır:

Tablo 42. Yeni Nesil ortamda birden çok senaryo için ANI kullanımı
Senaryo	Yapılandırma	Sonuç ANI
Gelen müşteri çağrıları	Önceden Çevirme olay işleyicisi yapılandırılmamış	İletişimin ANI'si temsilcinin cihazında sunulur Kişinin cihazında EP-DN sunulur
Gelen müşteri çağrıları	Önceden Çevirme olay işleyicisi yapılandırılır	ANI, Arayan Kimliğini Ayarla etkinliğinde tanımlandığı şekilde temsilcinin cihazında sunulur
Temsilci Dış Arama	Önceden Çevirme olay işleyicisi yapılandırılmamış	Temsilci Masaüstünde bir Dış Arama ANI seçerse, iletişim kaydının aygıtı ve temsilcinin cihazı, Temsilci tarafından seçilen Giden ANI ile sunulur. Aksi takdirde, iletişim kaydının cihazı ve temsilcinin aygıtı kiracının varsayılan ANI'siyle birlikte sunulur.
Temsilci Dış Arama	Önceden Çevirme olay işleyicisi yapılandırılır	Her katılımcının cihazı için ya Temsilcinin seçtiği Dış Arama ANI'si, seçilirse muhafaza edilebilir ya da Arayan Kimliğini Ayarla etkinliğinde tanımlandığı gibi özelleştirilebilir.
Kibar geri arama	Geri Arama etkinliğinde tanımlanan Müşteri ANI	Geri Arama etkinliğinde tanımlanan ANI, iletişim kaydının aygıtına sunulur.
Kibar geri arama	Geri Arama etkinliğinde tanımlanan Müşteri ANI Önceden Çevirme olay işleyicisi müşteri bacağı için yapılandırılır	Yapılandırılan Arayan Kimliği etkinliğinin ayarlanması öncelikli olur.
Kibar geri arama	Geri Arama etkinliğinde tanımlanan Müşteri ANI Önceden Çevirme olay işleyicisi müşteri bacağı için yapılandırılmamıştır	Geri Arama etkinliğinde tanımlanan ANI, iletişim kaydının aygıtına sunulur. ANI, Arayan Kimliğini Ayarla etkinliğinde tanımlanmışsa, temsilcinin aygıtına sunulur.
Kibar geri arama	Geri Arama etkinliğinde Müşteri ANI tanımlanmamış Önceden Çevirme olay işleyicisi müşteri bacağı için yapılandırılmamıştır	Kiracı varsayılan ANI, iletişim kaydının cihazında sunulur.
Temsilci aktarımı, danışma	Önceden Çevirme olay işleyicisi yapılandırılır	Yapılandırılan Ayarlı Arayan Kimliği aktarılan danışılan Temsilci-2 cihazında görüntülenir.

Kayıt Denetimi

Akış Tasarımcısı, kullanıcı veya arayandan kayıt iznini yakalamak amacıyla bir Kayıt Denetimi etkinliği sağlar. Kayıt izni, bu etkinliğin parçası olarak kullanılabilen yapılandırma özelliklerinden biridir. Bir Boole akış değişkeninin kullanıcı iznini yakalamak için Menü etkinliğini kullanın. Etkileşim sırasında, rapor oluşturmak için onay değerini yakalamak isterseniz, Kayıt Denetimi etkinliğinin izin özellik değerine giriş olarak Boole değişkenini kullanın. Daha sonra arayanın iznini yakalamak için kullanılan değişkeni raporlanabilir olarak işaretleyebilirsiniz.

Akış geliştiricisi, raporlama amacıyla bir arama için kayıt izninin yakalanması gerekip gerekmediğini belirleyebilir. Bir müşteri kayıt için onayı yakalamak istediğinde, bir onay raporu oluşturmak için global değişkenleri kullanın. Bir müşteri kayıt için izni yakalamak istemediği zaman, yerel değişkenleri kullanın. Bu, kiracılar ve müşteriler için değişkenlerin kullanımını yönetmesi için daha iyi esneklik sunar.

Kayıt Denetimi'ni şu adımları kullanarak yapılandırabilirsiniz:

Akış Tasarımcısı'nda, Kayıt Kontrolü etkinliğini Etkinlik Kitaplığı'ndan sürükleyip, nezleye bırakın .
Etkinlik ayarlarını yapılandırmak için Kayıt Denetimi etkinliğini tıklatın.
Genel Ayarlar'da , Etkinlik Etiketi'ne etkinlik için bir ad girin.
(İsteğe bağlı) Etkinlik Açıklaması alanına, etkinlik için bir açıklama girin.
Kayıt Denetimi Ayarlarında, Kaydı Etkinleştir içinaçılan listeden bir akış değişkeni seçin.

Akışta birlikte kullanıldığında IVR (Interactive Voice Response) ve Kayıt Denetimi etkinliğine yönelik bir Menü etkinliği, kayıt izninin yakalanmasına olanak verir. Kiracı seviyesi veya sıra seviyesi ya da kayıt planlaması düzeyi yapılandırma ayarlarına kıyasla akıştaki kullanıcı onay ayarına öncelik verilir.

Kayıt denetimi aşağıdaki senaryolarda yönetilebilir:

Kullanıcı izin yapılandırması akışta Evet olarak ayarlanmışsa, kiracı veya sırada ayarlanan kayıt yapılandırmasına ya da kayıt zamanlaması seviyesinden bağımsız olarak arama kaydedilir.
Kullanıcı izin vermez ve yapılandırma akışta Hayır olarak ayarlanırsa, kiracı veya sırada ayarlanan kayıt yapılandırmasına ya da kayıt zamanlaması seviyesinden bağımsız olarak arama kaydedilmez.
Kullanıcının izni akışta yapılandırılmamış, ancak bir yapılandırma kiracı, kuyruk veya kayıt zamanlaması gibi diğer düzeylerden herhangi birinde Evet olarak ayarlanmışsa, arama kaydedilir.
Kullanıcının izni yapılandırılmamışsa ve kiracı, kuyruk ve kayıt zamanlaması gibi tüm seviyelerde bir yapılandırma Hayır olarak ayarlanmışsa, arama kaydedilmez.

Ayrıca, Aktarmada Devam Et, Devam Et Etkin Duraklat ve Duraklatma Süresi vb. diğer kayıt yapılandırmaları da kiracı, kuyruk veya kayıt planlaması düzeyi gibi mevcut hiyerarşiye bağlı olarak uygulanmaya devam eder.

Çıkış Değişkenleri

Bu etkinliğin çıkış değişkeni yoktur.

Akış Kontrolündeki Etkinlikler

Akışı Başlat

Akışı Başlatma etkinliği varsayılan olarak Ana Akış yanda görünür ve silinemez. Bu etkinlik, bu akışı tetikleyen olayı gösterir. Bu etkinlik akışın nasıl kullanılıp kullanılamayabileceğini ve yapılandırma için uygun etkinlik türlerini belirler.

Şu anda mevcut olan tek Akış Tetikleyicisi Olayı NewPhoneContact'dır . Bağlantı merkezindeki bir telefon giriş noktasına yeni bir arama ulaştığında sistem bu olayı tetikler. NewPhoneContact olayı tarafından tetiklenen akışları Giriş Noktası Yönlendirme Stratejileri'nde kullanabilirsiniz. Akış Tetikleyici Olayı şu anda varsayılan olarak seçilidir ve düzenlenemez. Gelecekte ek olaylar ortaya çıkar.

Akışı Başlat etkinliği otomatik olarak seçili Akış Tetikleyicisi Olayının adıyla etiketlenir. Bu, ne tür bir akış inşa edildiğini hızlı bir şekilde görmenize olanak sağlar.

Çıkış Değişkenleri

Akışı Başlatma etkinliğiyle ilişkili Çıkış Değişkenlerinin sayısı ve türü seçilen Akış Tetikleyici olayına bağlıdır. Bu değişkenler, akış tetiklenirken yakalanan verileri depolar. Örneğin, aşağıda açıklanan üç çıkış değişkeni NewPhoneContact olayı aracılığıyla sunulur.

Akış sırasını kontrol etmek için bu değişkenleri daha sonraki etkinliklerde kullanın.

NewPhoneContact.ANI

Otomatik Numara Tanımlama (ANI), bir aramanın başlatan telefon numarasını otomatik olarak belirlemek için telekomünikasyon ağının bir özelliğidir. Bu değişken, NewPhoneContact olayını tetikleyen arayanın telefon numarasını depolar.
NewPhoneContact.DNIS

Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS), bir aramanın ilk çevrilen telefon numarasını tanımlayan bir hizmettir. Bu değişken, arayanın NewPhoneContact olayını başlatmak için çevirdiği telefon numarasını depolar .
NewPhoneContact.InteractionID

Bu değişken, NewPhoneContact olayının tetiklediği her etkileşimle ilişkili benzersiz bir Webex İletişim Merkezi tanımlayıcısını depolar.
NewPhoneContact.PSTNRegion

Bu değişken, bölgesel ses ortam hizmetleri için Giriş Noktası (EP)- Arama Numarası (DN) eşlemelerinde yapılandırılan PSTN bölgesini gösterir. Bu değişken yalnızca Yeni Nesil ses platformunda desteklenir.

Akışı Sonlandır

Akış Sonu, bir akış yolunun sonunu işaretleyen sonlandıran bir etkinliktir. Tüm akış yollarının sonlanmasını sağlamak için akışınızı oluşturmak için istediğiniz sayıda Akış Sonu etkinliğini kullanabilirsiniz.

IVR akışında Akış Bitiş etkinliğini kullanmayın. IVR ile Akışı Sonlandır kullanımı, havanın kesilmesine neden olabilir ve çağrının bağlantısı kesilmeyebilir.

Her etkinlik için benzersiz bir etiket ve açıklama verirseniz.

Tablo 43. Genel Ayarlar
Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Değişken Ayarla

Bir değişkene değer ayarlamak için Değişkeni Ayarla etkinliğini kullanın. Değişkenin değerini ihtiyacınıza göre veya akışa göre değiştirebilirsiniz.

Seçmek istediğiniz değişkenin türünü belirtin. Daha fazla bilgi için bkz . Özel Akış Değişkenleri ve Ön Tanımlı Değişkenler.

Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için, bkz . Hata İşleme.

Aşağıdaki bölümler, Değişkeni Ayarla etkinliğini yapılandırmanızı sağlar:

Genel Ayarlar
Değişken Ayarları

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Değişken Ayarları

Parametre

Açıklama

Değişken

Açılan listeden değişkeni seçin. Yalnızca Özel Akış değişkenleri özel değerlere ayarlanabilir. Önceden Tanımlanmış Değişkenler, akış yürütme tarafından belirlenen sabit değerlere sahiptir.

Değişken Değeri

Değişkeni belirli bir değere ayarlamak için Değer Ayarla radyo düğmesine tıklayın. Giriş alanı türü, seçilen değişkenin veri türüne göre değişir. Değişken veri türleri hakkında daha fazla bilgi için bkz . Özel Akış Değişkenleri Oluşturma.

Değer bir dizeyse temel metin veya ifade girebilirsiniz.

İfade girmek için {{variable}} sözdizimini kullanın.

Değişken değerini akıştaki başka bir değişkenin değerine ayarlamak için Değişkene Ayarla radyo düğmesine tıklayın. Açılan listeden temsilci seçin. Akıştaki tüm değişkenler seçim için kullanılabilir.

BRE Talebi

Akışta kullanmak üzere kuruluşunuzun İş Kuralları Motorundan (BRE) veri almak için BRE İsteği etkinliğini kullanın. BRE İsteği etkinliği BRE'den veri almak için standart HTTP protokollerini kullanır.

Aşağıdaki bölümler BRE İsteği etkinliğini yapılandırmanıza olanak sağlar:

Genel Ayarlar
Sorgu Parametreleri
Ayrıştırma Ayarları
Çıkış Değişkenleri

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Sorgu Parametreleri

BRE İsteğinin parçası olarak, API çağrıda sağlanan parametreleri BRE'ye geçirebilirsiniz. Anahtar‐Değer sütunlarında, sorgu için anahtarı ve sorguyla birlikte gönderilecek ilişkili değeri girebilirsiniz. Değişken değerlerini geçirmek için çift küme ayraç sözdizimini de kullanabilirsiniz.

BRE etkinliği önceden tanımlanmış bir Sorgu Parametresine sahiptir: bağlam. Bu sorgu parametresi BRE'ye yapılan API çağrıda geçirilir.

KiracıKimliği otomatik olarak parametre olarak eklenir ve yapılandırılması gerekmez.

Tablo 44. Sorgu Parametreleri
Parametre	Açıklama
İçerik	İsteğin nedenini içerir. Bu zorunlu parametre düzenlenemez veya silinemez. Bu parametre BRE'deki Nitelik `içeriğinde` belirtilen değerle aynı değeri içermelidir. Daha fazla bilgi için bkz. Bir Dizi Kural Oluşturma Cisco Webex Contact Center İş Kuralları Motoru Kullanım Kılavuzu'ndaki bölüm.
ANI	Aramanın başlatan telefon numarasını içerir. Bu, BRE'deki kural yapılandırmasına bağlı olarak düzenleyebileceğiniz veya silebileceğiniz varsayılan bir parametredir. ANI için örnek değer: `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Yanıt Zaman Aşımı	BRE İsteği için bağlantı zaman aşımını belirtir. Varsayılan değer 2000 milisaniye olarak ayarlanmıştır.
Yeniden Deneme Sayısı	Bre İsteğinin başarısız olduktan sonra kaç kez denenmeye çalışıldığını belirtir. Bu parametre durum kodu 5xx ise kullanılır; örneğin, 500 veya 501.

Sorgu parametresi eklemek için Yeni Ekle'yi tıklatın. Bu, anahtar değer çiftlerini girebileceğiniz bir satır ekler. BRE İsteğinin parçası olarak gereken sayıda sorgu parametresi ekleyebilirsiniz.

Ayrıştırma Ayarları

Bu bölüm BRE İsteği'nden gelen yanıtı farklı değişkenler halinde ayrıştırmanıza olanak sağlar:

Parametre

Açıklama

Yanıt Değişkeni

BRE İsteği yanıt nesnesinden belirli bir bölümü çıkarmak istediğiniz bir değişken seçin. Açılır listeden yalnızca Özel Akış değişkenlerini seçebilirsiniz.

Yol İfadesi

Yanıt nesnesini ayrıştırma için Yol İfadesi'ne tanımlayın. Yanıt nesnesinin veri yapısının türüne ve bu bilgilerin alt kümesini ayıklamak için kullanılan konulara bağlı olarak, Yol İfadesi değişir.

Yol İfadesi yürütmeden önce veriler bir nesne hiyerarşisinde normalleştirilir, dolayısıyla yapılandırılan İçerik Türü ne olursa olsun yanıt nesnesinde JSONPath kullanılır.

Çıkış Değişkenleri

BRE İsteği iki çıkış değişkeni döndürür:

BRERequest1.httpResponseDeğil: BRE İsteği için yanıt gövdesini döndürür.
BRERequest1.httpStatusCode: BRE İsteğinin durum kodunu verir.

Bu yanıt kodları aşağıdaki kategorilerde sınıflandırılır:
- Bilgilendirsel yanıtlar (100–199)
- Başarılı yanıtlar (200–299)
- Yeniden Yönlendirmeler (300–399)
- İstemci hataları (400–499)
- Sunucu hataları (500–599)

İçerik Türü Biçimleri

Aşağıdaki örnekler örnek giriş İçerik Türü biçimlerini ve JSON yanıtını açıklar.

İçerik Türü XML

XML JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/'a dönüştürmek için bu aracı kullanın.

XML Giriş Biçimi:

<note> <to>Tove</to> <uyuşturucu>Jani</from> <heading>Reminder</başlık> <ayrıcı>Uyuşturma uygulaması</gövde> </not>

Veri/JSON Normalleştirilmiş Yanıt

{ "not": { "to": "Tove", "from": "Jani", "başlık": "Anımsatıcı", "gövde": "Test uygulama" } }

Örnek JSON Yol İfadesi: Değeri Jani olarak almak için $.note.from kullanın.

İçerik Türü TOML

TOML'yi JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm dönüştürmek için bu aracı kullanın.

TOML Giriş Biçimi:

title = "TOML Örneği" [sahip] adı = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Veri/JSON Normalleştirilmiş Yanıt

{ "başlık": "TOML Örneği", "sahip": { "ad": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Örnek JSON Yol İfadesi:'Tom Preston-Werner ' olarak değeri almak için $.owner.name kullanın.

İçerik Türü YAML

YAML'yi JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm'a dönüştürmek için bu aracı kullanın.

YAML Giriş Biçimi:

# Çalışan kaydı martin: isim: Martin D'vloper iş: Geliştirici becerisi: Elite

Veri/JSON Normalleştirilmiş Yanıt

{ "martin": { "ad": "Martin D'vloper", "iş": "Geliştirici", "beceri": "Elit" } }

Örnek JSON Yol İfadesi: Değer Geliştiricisi almak için $.martin.job kullanın.

JSON İçerik Türü

JSON İfade Değerlendiricisi https://jsonpath.herokuapp.com/ kullanın.

JSON Giriş Biçimi:

{ "martin": { "ad": "Martin D'vloper", "iş": "Geliştirici", "beceri": "Elit" } }

Veri/JSON Normalleştirilmiş Yanıt

{ "martin": { "ad": "Martin D'vloper", "iş": "Geliştirici", "beceri": "Elit" } }

Örnek JSON Yol İfadesi: Değer Geliştiricisi almak için $.martin.job kullanın.

HTTP Talebi

HTTP İsteği etkinliği, standart HTTP protokollerini kullanarak CRM gibi harici bir veri kaynağından bilgi alır.

Kimliği doğrulanmış uç noktaları için Temel Auth ve OAuth 2.0 öznitelikleri desteklenir.

Aşağıdaki bölümlerde HTTP İsteği etkinliğini yapılandırabilirsiniz:

Genel Ayarlar
HTTP İsteği Ayarları
Ayrıştırma Ayarları
Çıkış Değişkenleri

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	HTTP İsteği etkinliği için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

HTTP İsteği Ayarları

Parametre	Açıklama
Kimlik Doğrulamalı Uç Noktası Kullan	Kimliği doğrulanmış bir uç noktaya HTTP isteğinde bulunabilmesini sağlar. Varsayılan olarak bu düğme açıktır.
Bağlayıcı	Açılan listeden Bağlayıcıyı seçin. Açılır listede, Kontrol Hub'ında yapılandırılan Bağlayıcıların adı görüntülenir. Bağlayıcı, erişmek istediğiniz hizmet için kimlik bilgilerini depolamak için ortak bir konum sağlar. Örneğin, Salesforce Bağlayıcısı Salesforce hesabının bağlantısını doğrular ve izin verir. Bu bağlayıcıya daha sonra istekte bulunmak için HTTP İsteği etkinliği içinden başvurulabilir. Bu esas olarak URL'nin etki alanı bölümünü oluşturur. Control Hub'da bir bağlayıcı yapılandırmak için, Webex Contact Center makalesi için Entegrasyon Bağlayıcılarını Ayarlama makalesine bakın .
İstek Yolu	HTTP isteği için istek yolunu girin. Bu alan Kimliği Doğrulanmış Uç Noktası Kullan düğmesi açık olduğunda görüntülenir.
İstek URL'si	Kimliği doğrulanmamış uç noktaların hem etki alanını hem de istek yollarını kapsayan İstek URL'sini tanımlar. Bu alan, Kimliği Doğrulanmış Uç Noktası Kullan düğmesi kapalıyken görüntülenir.
Yöntem Türleri: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Aşağıdaki popüler yöntemleri destekleyen HTTP istek etkinliğini tanımlar: GET: Belirli bir kaynaktan veri talep edin. GÖNDERİ: Bir kaynak oluşturmak veya güncellemek için verileri bir sunucuya gönderin. PUT: Hedef kaynağın tüm geçerli gösterimlerini istek yüküyle değiştirir. YAMA: Bir kaynağa kısmi değişiklikler uygulayın. SIL: Belirtilen kaynağı silin. OPTIONS: Hedef kaynak için iletişim seçeneklerini açıklayın. HEAD: Get isteğine benzer, ancak yanıt gövdesi olmadan bir yanıt ister.
Sorgu Parametreleri	HTTP İsteğinin parçası olarak aktardığınız parametreleri tanımlar. Web sunucusu, örneğin BIR ALMA İsteği yapmak için kullanılacak bu ek parametreleri sağlar. Anahtar‐Değer sütunlarında, sorgu için anahtarı ve sorguyla birlikte gönderilmesi gereken ilişkili değeri girin. Parametreler, ve işareti (&) simgesiyle ayrılmış anahtar-değer çiftlerinin listesidir. Değişken değerlerini geçirmek için çift küme ayraçları sözdizimindeki değişken değerlerini de kullanabilirsiniz. Örneğin, ANI'yi temel alarak bir müşterinin hesap bakiyesini almak isterseniz, veri deposu hizmet API'lerine bağlı olarak, anahtar ve değer şu olabilir: Anahtar: `ANI` Değer: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Sorgu parametresi eklemek için Yeni Ekle'yi tıklatın. Bu, ilgili anahtar-değer çiftlerini girebileceğiniz bir satır ekler. HTTP İsteğinin parçası olarak gereken sayıda sorgu parametresi ekleyebilirsiniz.
HTTP İsteği Üstbilgileri	İstemcinin bir HTTP isteği ile ek bilgi geçirmesine izin veren HTTP üstbilgilerini tanımlar. Kabul Et, Kabul Et‐veya If‐ gibi istek başlıkları, Tanımlama Bilgisi ve Kullanıcı‐Temsilci gibi diğer üstbilgilerle birlikte koşullu istekler gerçekleştirmeye olanak sağlar. Örneğin, ALMA İsteğinin parçası olarak şunları kullanın: GET /home.html HTTP/1.1 Ana Bilgisayar: developer.mozilla.org Kullanıcı Temsilcisi: Mozilla/5.0 (Mozilla; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Kabul Et: metin/html, uygulama/xhtml+xml,uygulama/xml;q=0,9,/; q=0.8 Kabul Dili: en‐ABD,en; q=0.5 Kodlama kabul et: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep‐canlı Yükseltme‐Güvenli‐İstekler: 1 If‐Modified‐Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT Eğer‐Hiçbiri‐Maç: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Önbellek‐Kontrol: max‐age=0 HTTP Üstbilgisi eklemek için, Yeni Ekle'yi tıklatın. Bu, ilgili anahtar‐değer çiftlerini girebileceğiniz bir satır ekler. HTTP İsteğinin parçası olarak gereken sayıda HTTP üstbilgisi ekleyebilirsiniz.
İçerik Türü	İstek gövdesinin beklenen içerik türünü belirtir. Uygulama/ JSON,, TOML, XML ve YAML desteklenen içerik türleridir.
İstek Gövdesi	Varsa, üstbilgileri hemen takip eden bir HTTP işlem iletisinde aktarılan veri baytlarını belirtir. POST veya PUT isteği gibi belirli türde HTTP İsteklerinde, hedef kaynakta güncellenmesi gereken içeriği belirten bir istek gövdesi gönderebilirsiniz.
Yanıt Zaman Aşımı	HTTP İsteği için bağlantı zaman aşımını belirtir. Varsayılan değer 2000 milisaniye olarak ayarlanmıştır.
Yeniden Deneme Sayısı	Hata sonrasında HTTP İsteğinin denenme sayısını belirtir. Hizmet için yeniden deneme kullanılamıyor. Bu parametre durum kodu 5xx ise kullanılır; örneğin, 500 veya 501.

Ayrıştırma Ayarları

Bu bölüm, HTTP İsteği'nden üretilen yanıtı farklı değişkenler halinde ayrıştırmanıza olanak sağlar. Tüm HTTP İsteği senaryolarının ayrıştırma gerektirmemesi nedeniyle bu yapılandırma isteğe bağlıdır.

Tablo 45. Ayrıştırma Ayarları
Parametre	Açıklama
İçerik Türü	Yanıt gövdesinin beklenen içerik türünü belirtir. JSON,TOML , XML ve YAML desteklenen içerik türleridir.
Çıkış Değişkeni	HTTP İsteği yanıt nesnesinin belirli bir bölümünden gelen verileri içeren bir değişken seçin.
Yol İfadesi	Yanıt nesnesini ayrıştırma için Yol İfadesi'ne tanımlayın. Yanıt nesnesi veri yapısına ve bilgilerin bir alt kümesinin ayıklanmasındaki nedene bağlı olarak, Yol İfadesi değişir. Yol İfadesi yürütmeden önce veriler bir nesne hiyerarşisinde normalleştirilir, dolayısıyla yapılandırılan İçerik Türü ne olursa olsun yanıt nesnesinde JSONPath kullanılır.

Çıkış Değişkenleri

HTTP İsteği aşağıdaki çıkış değişkenlerini döndürür:

HTTPRequest1.httpStatusCode: HTTP'nin durum kodunu verir.

Bu yanıt kodları beş ana kategori halinde sınıflandırılır:
- Bilgilendirsel yanıtlar (100–199)
- Başarılı yanıtlar (200–299)
- Yeniden Yönlendirmeler (300–399)
- İstemci hataları (400–499)
- Sunucu hataları (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseYapı: HTTP İsteğinin yanıt gövdesini döndürür.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Yanıttan üstbilgi bilgilerini döndürür.

İçerik Türü Biçimleri

Aşağıdaki örnekler örnek giriş İçerik Türü biçimlerini ve JSON yanıtını açıklar.

İçerik Türü XML

XML JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ dönüştürmek için bu aracı kullanın.

XML Giriş Biçimi:

<note> <to>Tove</to> <uyuşturucu>Jani</from> <heading>Reminder</başlık> <ayrıcı>Uyuşturma uygulaması</gövde> </not>

Veri/JSON Normalleştirilmiş Yanıt

{ "not": { "to": "Tove", "from": "Jani", "başlık": "Anımsatıcı", "gövde": "Test uygulama" } }

Örnek JSON Yol İfadesi: Değeri Jani olarak almak için $.note.from kullanın.

İçerik Türü TOML

TOML'yi JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm'a dönüştürmek için bu aracı kullanın.

TOML Giriş Biçimi:

başlık = "TOML Örneği" [sahip] adı = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Veri/JSON Normalleştirilmiş Yanıt

{ "başlık": "TOML Örneği", "sahip": { "ad": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Örnek JSON Yol İfadesi: Değeri 'Tom Preston-Werner ' olarak almak için $.owner.name kullanın.

İçerik Türü YAML

YAML'i JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm'a dönüştürmek için bu aracı kullanın.

YAML Giriş Biçimi:

# Çalışan kaydı martin: isim: Martin D'vloper iş: Geliştirici becerisi: Elite

Veri/JSON Normalleştirilmiş Yanıt

{ "martin": { "ad": "Martin D'vloper", "iş": "Geliştirici", "beceri": "Elit" } }

Örnek JSON Yol İfadesi: Değer Geliştiricisi almak için $.martin.job kullanın .

JSON İçerik Türü

JSON İfade Değerlendiricisi https://jsonpath.herokuapp.com/ kullanın.

JSON Giriş Biçimi:

{ "martin": { "ad": "Martin D'vloper", "iş": "Geliştirici", "beceri": "Elit" } }

Veri/JSON Normalleştirilmiş Yanıt

{ "martin": { "ad": "Martin D'vloper", "iş": "Geliştirici", "beceri": "Elit" } }

Örnek JSON Yol İfadesi: Değer Geliştiricisi almak için $.martin.job kullanın.

Ayrıştı -rma

Veri nesnesinden bilgi çıkarmak için Ayrıştırma etkinliğini kullanın. Ayrıştırma etkinliği giriş dizesini (JSON, TOML, XML ve YAML) alır ve belirtilen verilere dayalı olarak JSON yapısına dönüştürür. Daha sonra JSON yapısını bir JSON yol ifadesi kullanarak bir değişkene atayabilirsiniz.

Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için, bkz . Hata İşleme.

Aşağıdaki bölümler Ayrıştırma etkinliğini yapılandırmanıza olanak sağlar:

Genel Ayarlar
İçerik Türü Biçimleri

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin

Ayrıştırma Ayarları

Parametre	Açıklama
Giriş Değişkeni	Ayrıştırma için kullanılacak veri nesnesini depolayan değişkeni belirtir.
İçerik Türü	Veri nesnesinin beklenen içerik türünü belirtir. JSON, TOML, XML ve YAML desteklenen içerik türleridir.
Çıkış Değişkeni	HTTP İsteği yanıt nesnesinin belirli bir bölümünden gelen verileri içeren bir değişken seçin.
Yol İfadesi	Yanıt nesnesini ayrıştırma için Yol İfadesi'ne tanımlayın. Yanıt nesnesi veri yapısına ve bilgilerin bir alt kümesinin ayıklanmasındaki nedene bağlı olarak, Yol İfadesi değişir. Yol İfadesi yürütmeden önce veriler bir nesne hiyerarşisinde normalleştirilir, dolayısıyla yapılandırılan İçerik Türü ne olursa olsun yanıt nesnesinde JSONPath kullanılır. Yol İfadeleri, Jayway JSONPath ifadelerine doğrulanmalıdır. Daha fazla bilgi için bkz . https://github.com/json-path/JsonPath.

İçerik Türü Biçimleri

Aşağıdaki örnekler örnek giriş İçerik Türü biçimlerini ve JSON yanıtını açıklar.

İçerik Türü XML

XML JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ dönüştürmek için bu aracı kullanın.

XML Giriş Biçimi:

<note> <to>Tove</to> <uyuşturucu>Jani</from> <heading>Reminder</başlık> <ayrıcı>Uyuşturma uygulaması</gövde> </not>

Veri/JSON Normalleştirilmiş Yanıt

{ "not": { "to": "Tove", "from": "Jani", "başlık": "Anımsatıcı", "gövde": "Test uygulama" } }

Örnek JSON Yol İfadesi: Değeri Jani olarak almak için $.note.from kullanın.

İçerik Türü TOML

TOML'yi JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm'a dönüştürmek için bu aracı kullanın.

TOML Giriş Biçimi:

title = "TOML Örneği" [sahip] adı = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Veri/JSON Normalleştirilmiş Yanıt

{ "başlık": "TOML Örneği", "sahip": { "ad": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Örnek JSON Yol İfadesi: Değeri 'Tom Preston-Werner ' olarak almak için $.owner.name kullanın.

İçerik Türü YAML

YAML'i JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm'a dönüştürmek için bu aracı kullanın.

YAML Giriş Biçimi:

# Çalışan kaydı martin: isim: Martin D'vloper iş: Geliştirici becerisi: Elite

Veri/JSON Normalleştirilmiş Yanıt

{ "martin": { "ad": "Martin D'vloper", "iş": "Geliştirici", "beceri": "Elit" } }

Örnek JSON Yol İfadesi: Değer Geliştiricisi almak için $.martin.job kullanın.

JSON İçerik Türü

JSON İfade Değerlendiricisi https://jsonpath.herokuapp.com/ kullanın.

JSON Giriş Biçimi:

{ "martin": { "ad": "Martin D'vloper", "iş": "Geliştirici", "beceri": "Elit" } }

Veri/JSON Normalleştirilmiş Yanıt

{ "martin": { "ad": "Martin D'vloper", "iş": "Geliştirici", "beceri": "Elit" } }

Örnek JSON Yol İfadesi: Değer Geliştiricisi almak için $.martin.job kullanın.

Koşul

Koşul etkinliği bir kararı temsil eder. Akış, koşulun karşılanıp karşılanmadığına bağlı olarak Doğru veya Yanlış yolunu alır. 

Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Olay Akışları.

Aşağıdaki bölümlerde Koşul parametreleri ve çıktıları yapılandırabilirsiniz:

Genel Ayarlar
Ifa -de

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Ifa -de

Her ifadeyi şu şekilde sarın: {{İfade Girin}}.

Örnek: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Ayraç olmadan bir ifade kullanırsanız, sistem bir Akış Hatası atar.

Tablo 46. Ifa -de
Koşul	Açıklama
Koşul	Koşulu açılır listeden‐seçin:  < (daha küçük) != (eşit değildir) > (daha büyük) == (eşittir) >= (büyüktür veya eşittir) <= (küçüktür veya eşittir) * (çarpan) / (bölü) + (ekle) ‐ (çıkarma)

Durumda

Çağrı akışınızda belirli bir karar noktasında birden fazla olasılık veya sonuç varsa Konu etkinliğini kullanın.

Örneğin, ekip adına bağlı olarak farklı temsilci ekipleri için farklı ekran pop'ları tanımlamak için bir Konu etkinliği kullanabilirsiniz. Her Konu, uygun yolları tanımladığınız bir dala dönüşür. Akış, akışın belirli bir örneği için doğru olarak değerlendirilen yoldan aşağı ilerler. Her Konu etkinliği, sistemin tanımlanmamış herhangi bir konu için kullandığı bir varsayılana sahiptir. Hiçbir konu doğru değilse, varsayılan Konu doğru olarak değerlendirilir ve akış bu dala doğru ilerler.

Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Olay Akışları.

Aşağıdaki bölümlerde Konu etkinliğini yapılandırabilirsiniz:

Genel Ayarlar
Durumda

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Durumda

Tablo 47. Konu ayarları
Parametre	Açıklama
Değişken	Karşı farklı servis taleplerini değerlendirmek istediğiniz bir değişken seçin. Açılır listeden değişkeni seçin.
Ifa -de	Karşı farklı durumları değerlendirmek için bir ifade girin. İfadeyi tanımlamak için Pebble Template sözdizimini kullanın. Pebble Template Sözdizimi hakkında daha fazla bilgi için bkz .
Durumda	Değişken veya ifadeyle karşılaştırilecek farklı durumları tanımlar. Etkinlik başına en fazla 20 konu bildirimi ekleyebilirsiniz. Bir statik değere, değişkene veya ifadeye karşı karşılaştırmak üzere yeni bir konu deyimi bloku eklemek için Yeni Ekle'yi tıklatın . Bir değişken veya ifade kullanıyorsanız, Pebble Template Sözdizimini kullanın. Pebble Template Sözdizimi hakkında daha fazla bilgi için bkz .

Tablo 48. Etkinlik Sonuçları
Çıkış	Açıklama
Doğru	Koşul karşılanırsa almak için yol.
Yanlış	Koşul karşılanmazsa almak için yol.

Goto

Akış zinciri, birden çok akışı zincirleme özelliği sunar. Akış zinciri elde etmek için, GoTo sonlandıran etkinliği süs bezine ekleyebilir ve geçerli akışın bir giriş noktasına mı yoksa başka bir akışa mı gitmesi gerektiğini belirtebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Akış Zinciri.

Etkinlik kitaplığı Git etkinliğini görüntülemiyorsa, ilgili özellik bayrağının etkinleştirilmiş olması için Cisco Destek'e başvurun.

Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Olay Akışları.

Aşağıdaki bölümler Git etkinliğini yapılandırmanıza olanak sağlar:

Genel Ayarlar
Akış Hedefi Ayarları
Akış Değişkeni Eşleme

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Akış Hedefi Ayarları

Arayanın deneyimini zamana göre (çağrıyı bir giriş noktasına teslim ediyorsanız) veya birden çok senaryoda tek bir akışı yeniden kullanmak için (çağrıyı bir akışa teslim ediyorsanız) değiştirebilirsiniz. Git seçeneğine bağlı olarak, akış değişkenleri şu şekilde geçerli akıştan geçirilir:

Giriş Noktasına Git: Özel akış değişkenleri ve aynı ad ve veri türüne sahip genel değişkenler, geçerli akıştan giriş noktasıyla ilişkilendirilmiş akışa kopyalanır.
Akışa Git: Değişken Eşleme bölümünde yapılandırılan akış değişkenleri, geçerli akıştan yeni akışa kopyalanır.

Tablo 49. Akış Destionation Ayarları
Parametre	Açıklama
Giriş Noktasına Git	Geçerli akış bir giriş noktasına gidecekse bu seçeneği kullanın. Eğer akış mantığının aktarma sırasındaki etkin yönlendirme stratejisine göre değişmesi gerekiyorsa, donan kutusuna giriş noktasını girin. Özel akış değişkenleri ve aynı ad ve veri türüne sahip global değişkenler ilk akıştan giriş noktasıyla ilişkili yeni akışa kopyalanır. Yalnızca Webex Contact Center Management Portal'da oluşturulan telefon giriş noktaları görüntülenir.
Akışa Git	Geçerli akış başka bir akışa gidecekse bu seçeneği belirleyin. Koleksiyon kutusunda, açılır listeden hedef akışını seçin. Hedef açılır listesi yalnızca yayınlanan akışları listeler. Değişkenleri Akış Değişkeni Eşleme bölümünde iki akış arasında manuel olarak eşleyebilirsiniz.

Akış Değişkeni Eşleme

Akışa Git seçeneğini seçerseniz, Akış Değişkeni Eşleme bölümü görüntülenir. Akış değişkenleri ile aynı ada ve aynı veri türüne sahip genel değişkenler, akışlar arasında otomatik olarak eşlenir. Bu özellik, geçerli akışla hedef akışı arasında düzenlemenize, silmenize veya daha fazla değişken eşlemesi eklemenize yardımcı olur.

Bir JSON değişkenini bir ana akıştan GoTo etkinliğindeki hedef akışa eşlerken, JSON çıkışını bir dize veya başka bir değişken türü gibi başka bir değişkende depolayın ve bunu hedef akıştaki aynı değişken türüyle eşleştirin.

Tablo 50. Akış Değişkeni Eşleme
Parametre	Açıklama
Geçerli Değişkenleri Eşleştirme	Geçerli akıştaki tüm akış değişkenlerini ve global değişkenleri listeler. Aynı değişkeni hedef akışında birden çok değişkene eşleyebilirsiniz. Donanma kutusuna , eşlenecek değişkeni girin.
Hedef Değişkenine	Devretme sonrasında geçerli akıştan kopyalanacak hedef akışındaki tüm akış değişkenlerinin ve global değişkenlerin listesi. Donanma kutusuna , hedef akışıyla eşlenen değişkeni girin. Mevcut akıştaki değişkenleri birden çok kez eşlerken, hedef akışındaki değişkenleri yalnızca bir kez eşleyebilirsiniz.

Değişken eşlemeleri eklemek, düzenlemek veya silmek için:

Bir değişken eşlemesini düzenlemek için açılır listeden uygun akışı seçin.

Geçerli Değişkenleri Eşle ya da Hedef Değişkene açılan listelerinde bir değişken seçtikten sonra, diğer açılır liste yalnızca aynı veri türündeki değişkenleri görüntüler.

Örneğin, Geçerli Değişkenleri Eşle açılan listesinden Tamsayı türünde customerId'yi seçerseniz , Hedef Değişkenine açılır listesi yeni akışta yalnızca Integer türündeki değişkenleri görüntüler.
Bir değişken eşlemesini silmek için Sil simgesini tıklayın.
Yeni değişken eşlemesi eklemek için Yeni Ekle'yi tıklatın . Geçerli Değişkenleri Eşle ve Hedef Değişkene açılır listelerinde eşlenecek değişkenleri seçin.

Değişken Ayrıntıları

Geçerli Akış Değişkeni Ayrıntıları bölümü, geçerli akıştaki tüm akışı ve global değişkenleri görüntüler.

Hedef Akış Değişkeni Ayrıntıları bölümü, hedef akışındaki tüm akışı ve global değişkenleri görüntüler.

Bir değişken hakkında bilgi için etiketi tıklayabilirsiniz. Eşleme için bir değişken seçtiğinizde, değişken zaten eşlenmiş olanı görmenize yardımcı olacak şekilde yeşile döner.

İş Saatleri

İş Saatleri etkinliği, tatiller gibi çalışma ve çalışma dışı saatleri kullanmanıza olanak sağlar ve kuruluşunuzda Denetim Hub'ında tanımlanan geçersiz kılmaları geçersiz kılar. İş Saatleri etkinliğini bir akışa ekleyebilir ve bu akışı bir giriş noktasına atayabilirsiniz. Bu etkinliği kullanarak, tüm zamanlamaları için birden fazla yönlendirme stratejisini tek bir akışta birleştirmek için çalışma saatlerini, tatilleri ve geçersiz kılmaları kullanabilirsiniz.

Bir akıştaki işlem zamanlamasını programlamak için İş Saatleri etkinliğini kullanın. Bu etkinlik belirli bir zamanlamanın herhangi bir zamanda etkin olup olmadığını belirler ve akışın yürütülmesini buna göre yönlendirir.

Yöneticiler, iş saatleri varlıklarını Control Hub'dan yönetebilir. Daha fazla bilgi için bkz . İş Saatlerini Ayarlama.

Akış yürütme sırasında ortaya çıkabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolunu (Tanımlanmamış Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için, bkz . Hata İşleme.

Aşağıdaki bölümler İş Saatleri etkinliğini yapılandırmanıza olanak sağlar:

Genel Ayarlar
Zamanlama Ayrıntıları
Çıkış Değişkenleri

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Etkinlik için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Zamanlama Ayrıntıları

Zamanlama Ayrıntıları bölümünde, akışın farklı yolları ne zaman yürütüleceğini tanımlamak için açılır listeden bir iş saati seçebilirsiniz. Zamanlama, seçilen iş saatinin çalışma saatleri nesnesinde tanımlanan kaymayı gösterir. Akış esas olarak seçilen iş saatinin kaymasında tanımlanan zaman dilimine dayalı olarak yürütülür. Zamanlamalar geçerli vardiya zamanlaması ile çakışıyorsa, tatil listeleri ve geçersiz kılmalar gibi diğer iş saatleri varlıkları çalışma saatlerine göre önceliklidir.

Sıralı liste girişlerinden biri boşsa, Akış Tasarımcısı bir akış doğrulama hatası atar. Akışı yayınlamadan önce bu hataları çözmeniz gerekir.

İş Saatleri Düğümleri

İş Saatleri etkinliğinde aşağıdaki düğümleri yapılandırabilirsiniz:

Parametre	Açıklama
Geçersiz kılınır	Geçerli saat Geçersiz Kılmalar listesindeki gibi geçersiz kılma olarak tanımlanmışsa, seçilen çalışma saatlerinde belirtilen vardiya zamanlamalarından bağımsız olarak etkinlik Geçersiz Kılma dalı alır.
Tatiller	Geçerli gün Tatiller Listesinde tanımlandığı gibi bir tatilse, seçilen çalışma saatlerinde belirtilen vardiya zamanlamalarına bakılmaksızın etkinlik Tatiller şubesini alır.
Çalışma Saatleri	Bu, Zamanlama Ayrıntıları bölümünde seçilen iş saatinde bahsedilen vardiya zamanlamasını dikkate alan birincil düğümdür . Geçerli saat seçilen vardiya zamanlaması ile eşleşiyorsa etkinlik bu dalı alır.
Varsayılan	Yukarıdakilerin hiçbiri değerlendirmezse etkinlik Varsayılan dalı alır.

Çıkış Değişkenleri

İş Saatleri etkinliğinde aşağıdaki çıkış değişkenleri değiştirilebilir.

Tablo 51. İş Saati etkinlik çıkışı
Değişken Adı	Açıklama
`WorkingHoursShift_name`	Akış yürütme sırasında, bu değişken çalışma saatinde tanımlanan vardiyanın adını depolar.
`Holidays_Name`	Akış yürütme sırasında, geçerli gün Tatiller Listesi'nde tanımlanan bir tatilse, bu değişken tatil adını depolar.
`Overrides_Name`	Akış yürütme sırasında, bu değişken Geçersiz Kılmalar içinde tanımlanan geçerli zamanla eşleşen geçersiz kılma adını depolar.
`Durum`	Bu değişken çalışma saatleri, tatiller, geçersiz kılma veya varsayılan gibi yukarıdaki düğümden hangisinin akış yürütme sırasında seçildiğini depolar.

Bekle

Bekleme etkinliği, akışın yürütülmesini belirli bir süre duraklatmanıza olanak sağlar. Bu etkinliği bekleme süresiyle yapılandırdığınızda, yürütme yolundaki Bekleme etkinliğinde belirtilen süre için akış yürütme duraklatılır.

IVR oturumun zaman aşımına neden olabileceği için, IVR oturumu etkinken Bekleme etkinliğinin kullanımını önermeyiz. Bu gibi durumlarda, iletişimin hava kaybına neden olur ve bu da çağrı arızalarına neden olur. Akış tasarımcılarının GeriÇağrımAşma etkinliğinde Bekleme etkinliğini kullanmalarını ve bekleme süresini belirtmelerini kesinlikle öneririz.

Bekleme etkinliği, doğası gereği geneldir. Bir akış tasarladığınızda, bu etkinliği gereksiniminize göre herhangi bir etkinlik sonrasında gerçekleştirebilirsiniz. Örneğin, geri arama yeniden denemesi sırasında bu etkinlik akış yürütmeyi duraklatır ve geri aramayı yeniden dener.

Aşağıdaki bölümler Bekleme etkinliğini yapılandırmanıza olanak sağlar:

Genel Ayarlar
Bekleme Ayarları
Çıkış Değişkenleri

Genel Ayarlar

Parametre	Açıklama
Etkinlik Etiketi	Bekleme etkinliği için bir ad girin.
Etkinlik Açıklaması	(İsteğe bağlı) Etkinlik için bir açıklama girin.

Bekleme Ayarları

Parametre

Açıklama

Süre

Akış yürütmenin en az 10 saniye ve en fazla 72 saatle duraklatıldığı süreyi belirtmek için SA:DK:SN biçiminde bir süre seçin.

Saati ayarlamak için Süre alanını tıklayın. Dakika ve saniye alanlarını 59'dan fazla girerseniz, otomatik olarak 59 olur. Saat alanını 72'den fazla olarak ayarlarsanız, sizden 00:00:10 ile 72:00:00 arasındaki süreyi girmenizi ister.

Şu anda bu etkinlik yürütülürken birkaç milisaniyeye kadar bir sapma vardır. Yüksek kesinlik gerektiren kullanım durumlarında bekleme etkinliğini kullanmayın.

Çıkış Değişkenleri

Bu etkinlikte hiçbir çıkış değişkeni mevcut değildir.

Tahsisat Yüzdesi

Yüzde Tahsisat etkinliği, çağrı trafiğini bir akıştaki farklı yollara dağıtmanıza olanak sağlar. Bu etkinliği, birden çok akış yolunda bir akış dalı mekanizması olarak kullanabilir ve iletişim kayıtlarını farklı sıralara, sitelere ve harici sunuculara ayırmak için birden çok çıkış yolu oluşturabilirsiniz.

Sistem trafiği dağıtmak için bir Ağırlıklı Yuvarlak Robin (WRR) algoritması kullanır ve bu dengesizlik oluşturabilir. Akışı her yayınladığınızda algoritma sıfırlanır. Üretime değişiklikleri dağıtmadan önce akış yürütmeyi test etmenizi öneririz.

WRR kapsamındaki 10 çağrının dağılımını anlamak için sırasıyla %50, %30 ve %20'lik bir yüzde dağılımı örneği alalım. Sonuçta sistem, 5 çıkış yolu 1, 3 çıkış yolu 2, 2 çıkış yolu 3 gibi, aramaları eşit bir şekilde dağıtır. Ancak bu, 5:3:2 ağırlıkları ile dinamik olarak ayarlanmış bir şekilde gerçekleşir. Dağıtımın olası bir sonucu şöyledir: Yol1, Yol2, Yol1, Yol2, Yol2, Yol3, Yol1, Yol2, Yol3 gibi ardı ardına 10 çağrıyı alır. Bunun olası bir dağıtım olduğunu ve iletişim dağıtımlarının değişen yük dağıtımlarıyla ayarlandığına dikkat etmek önemlidir.

Ayrıca, çağrı trafiğini nasıl yönetmek istediğinizi yapılandırmak için Geri Bildirim etkinliği öncesinde Yüzde Tahsisatı etkinliğini ekleyebilirsiniz. Geri bildirimin %50'sini e-postayla, %30'unu SMS ve %20'sini anketten ayırabilirsiniz.

Benzer şekilde, coğrafi olarak farklı bir ortamda, Yüzde Tahsisat etkinliğini, iletişimlerin %10'unu Boston'a, %5'ini Chicago'ya göndermek ve kalan %85'ini başka bir konum kümesine dağıtacak şekilde yapılandırabilirsiniz.

Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için, bkz. Hata İşleme.

Başlamadan önce

1

Akış Tasarımcısı'nda , Yüzde Tahsisatı etkinliğini Etkinlik Kitaplığından sürükleyip ana nezleye bırakın.

2

Etkinlik ayarlarını yapılandırmak için Yüzde Tahsisatı etkinliğini tıklatın.

3

Genel Ayarlar'da :

Etkinlik Etiketi'ne , etkinlik için bir ad girin.
(İsteğe bağlı) Etkinlik Açıklaması alanına, etkinlik için bir açıklama girin.

4

Tahsisat Yüzdesi alanında, gerekli tahsisat yollarını oluşturun. Başlangıçta, sistem tahsisat varsayılan yolunu %100 olarak ayarlar. Yüzde değerini ve açıklamasını düzenleyebilir ve ayrıca yeni yolları ekleyebilirsiniz.

Yeni bir yol oluşturmak için Yeni Ekle'yi tıklatın .

Yüzdeyi ve yol adını girin.

Çıkış yolu başına en az %1 ve en fazla %100 tahsis edebilirsiniz.
Tüm tahsisatların %100'e varan bir oranı sağladığından emin olun. Tahsisat yüzdesi %100'ü karşılamıyor veya aşmıyorsa, sistem akışı doğrularken bir hata atar.
En fazla 10 yol ekleyebilirsiniz.

(İsteğe bağlı) Kaydı kaldırmak için yolun yanındaki Sil simgesini tıklayın. Gerekli bağlantı setine sahip yüzdeyi ayarlamayı ve ek bağlantıları da silmeyi seçebilirsiniz. Toplam tahsisatlar %100'e kadar eklenmezse sistem hata atar.

Tahsisat yüzdesi etkinliğinde aşağıdaki çıkış değişkenleri vardır:

Yeniden Tahsisat.yüzde - Bir sonraki yüzde yönlendirmesini depolar.
Yeniden Tahsisat.açıklama - Açıklamayı depolar.

Bundan sonra yapacaklarınız

Dış Arama Giriş Noktasındaki iş akışları için destek

Dış arama sesli iletişim kayıtları için iş akışları oluşturduğunuzda aşağıdaki etkinlikler ve etkinlikler desteklenir:

HTTP Talebi
Koşul
Ayrıştı -rma
Değişken Ayarla
İş Saatleri
Akışı Sonlandır
Ekran Açılır Öğesi
Önceden Çevirme olayı

Uygun olan tüm olay işleyicileri desteklenir. Önceden Çevirme olayı, Temsilci Tarafından Sunulan vb. olay işleyicileri, ana akışa eklediğiniz etkinliklere dayalı olarak doldurulur. Genel değişkenler ve yerel değişkenler akışın parçası olarak desteklenir.

Dış arama sesli iletişim kayıtları için iş akışları oluşturduğunuzda aşağıdaki etkinlikler desteklenmez:

İletişimi Sıraya Alma
Temsilci sırası
GeriAra
Sırada Arama
Gelişmiş Kuyruk Bilgileri
Gizli Aktarma
Çağrı Dağıtım Grubunu Yükseltme
IVR mesajı

Yukarıdaki etkinliklere bağlı olarak, sistem hata ve başarı yollarını sorunsuz bir şekilde uygun şekilde destekleyecektir.

Dış Arama Giriş Noktası için bir akış tasarladığınızda, akışın sonunda bağlantı kesme etkinliği eklemeyin. Akışta bağlantı kesme etkinliği kullanırsanız, bu, dış arama gerçekten etkin ve bağlıyken akışın çağrıyı sonlandırmasına ve bir toparlama istemesine neden olur.

Olay

Olay Akışları sekmesi farklı etkinliklerde kullandığınız aşağıdaki olay işleyicilerini içerir:

OnGlobalError

Bu olay, genel hata işlemeyi kolaylaştırır. Bir etkinlikte hata yolu bağlantılarını yapılandırmadığınızda sistem bu olayı tetikler. Çağrı İşlemedeki Tüm Etkinlikler ve Akış Denetimindeki Etkinlikler bu olayı ortaya çıkarır. Daha fazla bilgi için bkz . OnGlobalError İş Akışı.
TemsilciAnswered

Bir temsilci gelen bir çağrıyı yanıtladığında ve iletişim kaydının sıradaki deneyimini kestiğinde sistem bu olayı tetikler.

Bu olayı açan etkinlikler Ekran Açılan Pencere ve Kuyruk İletişim Kaydı'dır.

TelefonAyrıdayıldı

Canlı bir aramanın bağlantısı kesildiğinde ve tüm katılımcıları kaldırdığında sistem bu olayı tetikler. Ekran Pop ve Geri Bildirim gibibir akışta seçilen çağrı işleme etkinliklerini kullanırsanız olay kullanılabilir. Bu olayın temsilcilere iletilmesi gerekmez.

Bir akış oluşturduğunuzda, PhoneContactEnded olayından sonra herhangi bir IVR etkinliği eklemeyin. Akış yürütme sırasında, iletişim sona erdikten sonra bir etkinlik eklediğinizde akış çalışmaz.

Yalnızca Kuyruk İletişimi etkinliği bu olayı ortaya çıkarır.

AgentDisconnected

Son temsilci canlı çağrı bağlantısını keserek müşteriyi hatta yalnız bıraktığında sistem bu olayı tetikler.

Kuyruk İletişimi etkinliği bu olayı ortaya çıkarır.
Temsilci Sunulan

Bir temsilciye sesli iletişim önerildiğinde sistem bu olayı tetikler. Bu olay akış geliştiricisinin olay işlemenin parçası olan desteklenen birden çok etkinliği yapılandırmasına olanak sağlar. Örneğin, bir akış geliştiricisi, AgentOffered olayına karşı Ekran Pop etkinliğini yapılandırabilir. Bu yapılandırma, temsilci bir çağrıyı yanıtlamadan veya yanıtlamadan önce, temsilciye müşteriyle ilgili bilgiler sağlar. Bu olay, NewPhoneContact ile ilişkilendirilir.

İlgili değişkenleri Olay Çıkış Değişkenlerinde görüntüleyebilirsiniz.

Geri AramaYıldı

Kibar bir geri arama başarısız olduğunda sistem bu olayı tetikler. Bu olay, Ana Akışta Geri Arama etkinliğini kullanırsanız kullanılabilir.

Sistem bir geri aramayı ancak iletişim kaydının sonundan geri arama başarısız olduğunda yeniden denenir. İletişim meşgul olduğunda veya uygun olmadığında veya bir temsilciden yanıt alınamadığında geri arama başarısız olur.
Ayrıca, bir temsilcinin telefonuna ulaşılamıyorsa veya temsilci çağrıyı reddettiyse, çağrı temsilci tarafından sonlandırılamaz. Çağrı yeniden sıraya geçer ve yeniden uygun bir temsilciye yönlendirilir.

Bir akışta geri aramayı yeniden deneme kullanmak için, 0 değeriyle bir yerel akış değişkenini (SetVariable etkinliğini kullanarak) yapılandırın ve gerektiği şekilde artırabilirsiniz. Değerin Yeniden Deneme değişkeni sayısı değerinden küçük olduğundan emin olun.

Geri arama yeniden denemesi yapmak için akışta gereken diğer olayları bağlayabilirsiniz. Bekleme etkinliğinin ardından bir Geri Arama veya Sıraya Alma ve Temsilciye Sırada İletişim gibi sıralama etkinliklerinden herhangi birini akışta ekleyin. Bekleme etkinliğinden sonra, bu etkinlikleri herhangi bir kombinasyon veya sırada kullanın.

Yeniden denemeleri sonlandırmak için:

Doğru bir durum için Akışı Sonlandır etkinliğini kullanın. Bağlantı Kesme etkinliği kullanmayın.
Yanlış bir durum için, akışta bir Yeniden Deneme değişkeni yapılandırıldıktan sonra Bağlantıyı Kes seçeneğini kullanın. Bu durumda, tüm yeniden deneme denemeleri tamamlanmıştır ve kullanılabilir yeniden deneme yoktur.

En fazla geri arama yeniden denemesi sayısı 10'dır. Etkileşimin sistemde kalabileceği maksimum süre 14 gündür. Hangisi önce gerçekleşirse, yeniden deneme yapılandırma için bir etkileşimin ömrü olarak kabul edilir.
Bekleme etkinliği kullandığınızda, yeniden deneme arasındaki minimum gecikme aralığı 10 saniye ve yeniden deneme arasındaki maksimum gecikme aralığı 72 saattir.
Bir iletişim kaydının durumu park edilmiş zaman aşımında olduğunda ve yeniden deneme denemeleri kullanılabiliyorsa, bir GeriÇağrıDağrı olayı oluşturulur. Akışta yapılandırılan olay işleyicisi kalan denemeler için geri aramayı yeniden denemeye devam eder.
Bir kişiye geri arama başarısız olduğunda, iletişim kaydı sıradan çıkarılır ve GeriÇağrıDağrı olayı oluşturulur. Yeniden deneme işleyicisi Geri Arama (aynı veya farklı hedef), Kuyruk İletişim Kaydı ve/veya Temsilci sırası gibi etkinliklerin herhangi birini kullanarak yeniden sıraya alabilir.

Önceden Çevirme

NewPhoneContact'ın bir parçası olarak, Arama Öncesi olayı, akış geliştiricisinin Arayan Kimliğini Ayarla etkinliğini kullanarak arayan kimliğini ayarlamasına veya özelleştirmesine olanak verir.

Bir iş akışı oluşturduğunuzda, bu olay Akış Tasarımcısı'nın Olay Akışları sekmesinde bulunabilir. Bu, Arayan Kimliği Ayarla etkinliği yapılandırılarak sonlandırılan bir olaydır. Bu olay, çağrı senaryosuna dayalı olarak hem temsilci hem de müşteri için tetiklenir. İlgili değişkenleri Olay Çıkış Değişkenlerinde görüntüleyebilirsiniz.

Aşağıdaki tabloda, preDial.operationType için işlem türleri ve ilgili katılımcı türleri listesi ve sunulmaktadır.

Tablo 52. PreDial.operationType ilgili işlem ve katılımcı türleri
PreDial.OperationType	Önceden Çevirme.ParticipantType
`GELEN`	Temsilci
`OUTDIAL`	Temsilci, Müşteri
`COURTESY_CALLBACK`	Temsilci, Müşteri
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Temsilci, Müşteri
`WEB_CALLBACK`	Temsilci, Müşteri
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Temsilci
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Temsilci
`CONSULT_TO_QUEUE`	Temsilci
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Arama izleme yapılandırıldığında Gözetmen için ANI'yi özelleştirmek kullanılamaz.
Her Bir Önceden Arama olay işleyicisi yolunu Arayan Kimliği Ayarla'yı bir terminal etkinliği olarak yapılandırın, aksi takdirde iletişim kaydı terk edilebilir.
Gelen veya giden tüm senaryoların Önceden Arama olay işleyicisini kullanması için akış desteği gerekir.
Bir iletişim kaydını Önceden Çevirme olay işleyicisi ile sıraya alan akış etkinlikleri kullanmayın.
Giden iletişimde yapılandırılan ANI için, çağrı, iletişim kaydının bulunduğu bölge ne olursa olsun, Temsilci ANI'nin eşlendiği bölge üzerinden yönlendirilir. Örneğin, bir kuruluşun ABD ve Avustralya'da iletişim merkezleri varsa ve Abd'de bulunan ve Avustralya bölgesi ile eşlenen Temsilci ANI ile bir iletişim için giden çağrı tetiklenirse, çağrı Avustralya üzerinden yönlendirilir.

Çeşitli çağrı senaryolarında ANI kullanımı için Gelecek Nesil ortamda birden çok senaryo için ANI kullanımı tablosuna bakın.

OnGlobalError İş Akışı

Bir akış oluşturduğunuzda, bir etkinliğin hata yolunu, akış yürütme sırasında alacağınız bir etkinlik hatasını veya genel bir hatayı işlemek için ayarlayabilirsiniz.

Akış yürütme sırasında hata alırsanız, yürütme, hata yolunda tanımlanan sonraki etkinlikle devam eder. Ana Akıştaki hata yolunu yapılandırmazsanız, akış yürütme hatasını işlemek için Olay Akışları sekmesinde bulunan OnGlobalError olayını yine de ayarlayabilirsiniz.

Ana Akış ve Olay Akışları'nın her ikisinde dehata yolları tanımlamazsanız, akış yürütme sırasında bir hata oluştuğunda akış sona erer.

Bir akışta Değişkeni Ayarla etkinliğini yapılandırdığınız bir senaryoyu ele alalım.

***Ana Akışta Değişken Etkinlik Ayarlama***

Akış yürütme sırasındaki tüm sistem hatalarını işlemek için Ana Akıştaki Değişken Ayarla etkinliğinin Tanımlanmamış Hata düğümünü ayarlayabilirsiniz. Ana akıştaki hata yolunu tanımlamak istemiyorsanız, Yine de Olay Akışı sekmesine gidebilir ve OnGlobalError olay akışını yapılandırabilirsiniz .

Yukarıdaki örnekte, Mesajı Oynat onGlobalError olay işleyicisine eklenir. Ana Akışta Değişken Ayarla etkinliğinin yürütülmesi sırasında bir sistem hatası varsa, sistem önce DeğişkenAyarla etkinliğinde yapılan yapılandırmayı dikkate alır. Tanımlı bir hata yolu yoksa, sistem Olay Akışı içinde OnGlobalError olay işleyicisini kontrol eder. Yukarıdaki örnekte OnGlobalError olayına bir Mesaj Dinlet etkinliği eklendiğinden, sistem mesajı dinletir ve akışı sonlandırır.

Akış Tasarımcısındaki Değişkenler ve İfadeler

Akış Tasarımcısı aşağıdaki değişken türlerine sahiptir:

Özel Akış Değişkenleri
Önceden Tanımlanmış Değişkenler
Genel Değişkenler

Özel Akış Değişkenleri

Özel Akış Değişkenleri, akış boyunca kullanabileceğiniz farklı veri türlerinin yapılandırılabilir değişkenleridir. Akışınızdaki mantığı karşılamak için ihtiyaç duyduğunuz sayıda Akış Değişkeni oluşturabilirsiniz.

Güvenli Değişkenler

Kişisel Bilgiler (PII) ve Ödeme Kartı Endüstrisi (PCI) verileri gibi hassas bilgilerin günlüğe kaydedilmesini ve depolanmasını önlemek için akış değişkenlerini Güvenli olarak işaretleyebilirsiniz. Bu değişkenlerin Agent Desktop'ta nasıl sunulduğunu denetlemek için güvenli değişkenleri Temsilci Tarafından Görüntülenebilir veya Temsilci Tarafından Düzenlenebilir olarak ayarlayabilirsiniz.

Varsayılan olarak, dağıtılan akışlardaki mevcut tüm değişkenler güvenli olmayan değişkenler olarak davranır. Gerektiği gibi güvenli değişkenleri gözden geçirmek ve korumak için bu akışları düzenleme modunda açın.

Akış değişkeni eşlemesinde, güvenli bir değişkeni GoTo etkinliğindeki güvenli olmayan bir değişkenle eşleyemezsiniz.

Genel değişkenleri güvenli olarak işaretleyemezsiniz.

Özel Akış Değişkenleri Oluşturma
Özel Akış Değişkenlerini Düzenleme
Özel Akış Değişkenlerini Silme

Özel Akış Değişkenleri Oluşturma

1

Management Portal gezinme çubuğundan, Yönlendirme Stratejisi > Akışları'nı seçin.

2

Akışın yanındaki üç nokta simgesine tıklayın ve Aç'a tıklayın.

Akış Tasarımcısı penceresi görünür.

3

Yapılandırma panelinden Değişken Tanımı bölümünü açın.

4

Akış Değişkeni Ekle'ye tıklayın.

5

Değişken için Ad ve Açıklama girin.

6

Açılan listeden Değişken Türü seçin.

Değişkeni oluşturduktan sonra Değişken Türü'nü değiştiremezsiniz.

Desteklenen değişken türleri şunlardır:

Değişken Türü

Değişken Değeri

Boole

Doğru veya Yanlış'ı seçin.

Dize

Dize değerini girin. Bir ifadede değişken kullanmak istiyorsanız şu sözdizimini kullanın: {{variable}}

Tamsayı

Tamsayı değerini girin.

Ondalık

Ondalık değeri girin.

Tarih ve Saat

Tarih ve saati desteklenen biçimlerden birinde girin:

yyyy-AA-ggTSS:dd:ss.SSSZ

yyyy-AA-ggTSS:dd:ssZ

yyyy-AA-ggTSS:ddZ

SimpleDateTelekomünikasyon işlevini kullandığı için milisaniye cinsinden geçerli saati almak için now() işlevini kullanmayın. Ancak, geçerli saati milisaniye cinsinden almak için eski zaman damgası pebble filtresini kullanabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Özel Pebble filtreleri.

JSON

Şu biçimi kullanarak geçerli bir JSON nesne değeri girin: {"Anahtar":"Değer"}. Örneğin, {"CompanyName":"Cisco"}.

JSON değişkeni basit veya iç içe yerleştirilmiş verileri tutabilir. JSON değişken değeri için maksimum boyut sınırı en fazla 16 KB olabilir. Bir akışta en fazla beş JSON değişkeni oluşturabilirsiniz.

JSON değişkeninin yapılandırılması hakkında daha fazla bilgi için bkz . JSON Değişkenleri.

Listeden değişken türü olarak JSON'ı seçtiğinizde, Temsilciyi Görüntülenebilir İşaretle düğmesi görüntülenmez.
Akış zincirleme işleminde JSON değişkenlerine izin verilmez.

7

Seçilen değişken türüne göre değişkenin Varsayılan Değeri'ni belirtin.

8

(İsteğe bağlı) Hassas Bilgiler İçerir geçiş düğmesini etkinleştirirseniz , sistem değişkeni güvenli değişken olarak işaretler. Akış yürütme sırasında, sistem bu değişkenden aktarılan hiçbir bilgiyi günlüğe kaydetmez veya depolamaz.

9

(İsteğe bağlı) Temsilci Görüntülenebilir İşaretle geçiş düğmesini etkinleştirirseniz, değişken a akışın parçası olarak yakalanan değerle birlikte Masaüstünde olur.

Temsilciyi Görüntülenebilir Olarak İşaretle geçiş düğmesini etkinleştirdiğinizde, aşağıdaki alanlar görünür:

Masaüstü Etiketi: Desktop'ta göründüğünde bu değişkenle ilişkilendirilmiş etiketi belirtin. Temsilcinin kendisine iletilen verileri anlayabilmesi için değişken adı dışında net bir etiket daha girin.
Temsilci Düzenlenebilir: Temsilcinin etkileşim oturumunun bir parçası olarak değişkenin değerini düzenleyebilmesini istiyorsanız bu onay kutusunu işaretleyin. Temsilci değişkeni güncellendiğinde, sistem bu değişiklikleri Akış Tasarımcısı'na iletir. Temsilci, akış değişkenini düzenleyebilir ve Desktop'tan Kaydet düğmesine tıklayabilir. Temsilci değişiklikleri kaydetmeden önce çağrının bağlantısı kesilirse değişken güncelleme işlemi gerçekleşmez.

10

Kaydet'e tıklayın.

Bir Özel Akış Değişkeni kaydettiğinizde, değişken Desktop'taki Genel Özellikler Paneli'ne etiket olarak kaydedilir. Değişkeni Temsilci Tarafından Görüntülenebilir olarak işaretlediyseniz etikette kolay tanımlama için bir kulaklık simgesi görüntülenir.

Örnek: Desktop'ta Görüntülenen Akış Değişkenlerinin Sırası

Temsilci Tarafından Görüntülenebilir olarak işaretlenmiş değişkenler oluşturduğunuzda Desktop, bu değişkenleri belirli bir sırada görüntüler.

Örneğin, aşağıdaki akış değişkenlerini oluşturursanız: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Desktop, bu değişkenleri Akış Tasarımcısı'ndan aşağıdaki sırayla alır: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Desktop, değişkenleri kullanıcı arabiriminde soldan sağa doğru aşağıdaki sırayla görüntüler:

Telefon Numarası, DN, Sıra, RONA Saati adlı müşteri değişkenleri
Akış değişkenleri, önce büyük harfle başlayan değişkenler, ardından küçük harfle başlayan değişkenler olmak üzere alfabetik sırayla sıralanır: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Özel Akış Değişkenlerini Düzenleme

Değişken zaten kullanımdaysa Değişken Türü'nü düzenleyemezsiniz. Bunu yapmanın akış üzerinde büyük etkileri olabilir. Yani, bu eylem yasaktır. Bu durumda, Değişken Türü açılır alanı devre dışı bırakılır ve bir uyarı mesajı görüntülenir.

Bir değişken başarıyla düzenlendikten sonra, yapılan değişiklikler akış boyunca ve Genel Özellikler bölmesinde bir akış değişkenine tıkladığınızda görünen açılır pencerede gösterilir.

Özel bir akış değişkenini düzenlemek için şu adımları gerçekleştirin:

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Yönlendirme Stratejisi > Akışları'nı seçin.
2	Akışın yanındaki üç nokta simgesine tıklayın ve Aç'a tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi görünür.
3	Global Özellikler bölmesinden düzenlemek istediğiniz değişken etiketine tıklayın. Değişken için özgün olarak yapılandırılan bilgilerin özetini gösteren bir açılır pencere görüntüler.
4	Açılır pencerenin sağ üst köşesindeki Düzenle'yi tıklayın. Akış Değişkenini Düzenle iletişim kutusu görüntülenir. Değişken akışta kullanılmıyorsa tüm alanlar düzenlenebilir. Değişken adını, açıklamasını, türünü ve değerini değiştirebilirsiniz.
5	Değişkenin kullanıldığı etkinliklerin listesini görmek için bu mesajdaki Bilgi simgesine tıklayın. Değişkeni düzenlemeye devam etmek istiyorsanız yeniden düzenlemeyi denemeden önce değişkeni tüm akış yapılandırmalarından kaldırın.
6	Gerekli değişiklikleri yapın. Siz bir değişiklik yapana kadar Kaydet düğmesi devre dışı kalır.
7	Kaydet'e tıklayın.

Özel Akış Değişkenlerini Silme

Değişken bir akışta kullanılıyorsa silemezsiniz. Bunu yapmanın akış üzerinde büyük etkileri olur. Bu durumda, Değişkeni Sil penceresindeki Sil düğmesi devre dışı bırakılır ve değişkenin kullanıldığı etkinliklerin bir listesi görüntülenir.

Etkinlikler, Ana Akış veya Olay Akışları sekmesinde görünüp görünmediklerine göre gruplandırılır. Kullanımda olan bir değişkeni silmek istiyorsanız silmeyi denemeden önce değişkeni tüm akış yapılandırmalarından kaldırın.

Özel bir akış değişkenini silmek için şu adımları gerçekleştirin:

1	Yönetim Portalı gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi > Akış'ı seçin.
2	Akışın yanındaki üç nokta simgesine tıklayın ve Aç'a tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi görünür.
3	Genel Özellikler bölmesinde, silmek istediğiniz değişken etiketinde görünen Sil simgesine tıklayın.

Önceden Tanımlanmış Değişkenler

Akış Tasarımcısı, bir akışta belirli olayları ve etkinlikleri kullandığınızda, önceden tanımlanmış değişkenleri otomatik olarak oluşturur.

Kullanılabilir önceden tanımlanmış değişkenlerin listesi, Genel Akış Özellikleri bölmesindeki Önceden Tanımlanmış Değişkenler bölümünde gösterilir. Ayrıca, seçilen Olay veya Etkinlik ile ilişkili Özellikler bölmesinde de görüntülenir.

Her değişkene tıklayarak değişkenin ne tür veriler depoladığını açıklayan bir açılır pencere görüntüleyebilirsiniz. Böylece, değişkeni akışınızda nasıl kullanacağınızı öğrenebilirsiniz.

Bir olay çıktısı değişkeninin çoğu özniteliği önceden tanımlanmış ve düzenlenemez durumda olsa da, genel değişken atamasını değiştirmek için değişkeni düzenleyebilirsiniz.

Olay Çıkış Değişkenleri

Olay Çıktı Değişkenleri özel olarak olaylarla ilişkilendirilir ve nomenclature: <EventName>.<VariableName> adını alır.

Bir akışta kullanılabilecek tüm Olay Çıkış Değişkenleri, akışa bir olay tanıtıldıktan sonra Genel Özellikler bölmesinde ve ayrıca ilişkili Olay İşleyicisi etkinliği için Özellikler bölmesinde otomatik olarak görünür .

Kullanılabilir Olay Çıkış Değişkenleri şunlardır:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
TelefonContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
TemsilciOffered.CAD
Önceden Çevirme.yönü
PreDial.participantType
Önceden Çevirme.dialNumber
Önceden Arama.diğerPartyDn
Önceden Çevirme.epDn
Önceden Çevirme.temsilciSelectedAni
PreDial.operationType

Sistem Değişkenlerini Özelleştirme

Masaüstü etiketini yalnızca Telefon Numarası ve DNIS (Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti) değişkenlerini özelleştirebilirsiniz. Bu değişkenlerin diğer adını oluşturabilir ve akıştaki Değişkeni Ayarla etkinliğini kullanarak yapılandırabilirsiniz.

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Yönlendirme Stratejisi > Akışları'nı seçin.
2	Akışın yanındaki üç nokta simgesine tıklayın ve Aç'a tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi görünür.
3	Genel Akış Özellikleri bölmesinden Değişken Tanımı bölümünü açın .
4	Yapılandırma sekmesine tıklayın.
5	Akış Değişkeni Ekle'ye tıklayın.
6	Değişken için Ad ve Açıklama girin.
7	Değişken Türü açılan listesinde Dize'yi seçin.
8	Temsilciyi Görüntülenebilir Yap düğmesini etkinleştirin.
9	Masaüstü Etiketi alanına, değişken için istediğiniz masaüstü etiketini girin.
10	Kaydet'e tıklayın. Bu, değişkeni oluşturur.
11	Etkinlik Kitaplığı'ndan, Değişken Ayarla etkinliğini kandine sürükleyin.
12	Etkinlik Ayarları bölmesindeki Değişken Ayarları bölümünde şunları yapın: Değişken açılır listesinden , Adım 10'da oluşturduğunuz değişkeni seçin. Değişken Değeri bölümünde, Değişken radyoya Ayarla düğmesini seçin . Telefon Numarası için NewPhoneContact.ANI `veya` DNIS için NewPhoneContact.DNIS `gibi` düzenlemek istediğiniz sistem değişkenini seçin. Akışı yayınladığınızda, yeni oluşturulan akış değişkeni seçilen sistem değişkeninin yerini alır. Akış yürütme sırasında, yeni oluşturulan değişkenin Masaüstü Etiketi Masaüstünün Gelen açılır penceresi ve Etkileşim bölmesinde görünür.

Etkinlik Çıkış Değişkenleri

Etkinlik Çıkış Değişkenleri, etkinliklerden yakalanan verileri depolar ve siz sadece bir etkinliği bezdirdiğinizde otomatik olarak oluşturulur. Etkinlik Çıkış Değişkenleri şu sözdizimini kullanır: <ActivityName>.<VariableName> Giden EtkinlikAdı dinamik olarak etkinliğe bağlı olarak değişir.

Bir akış bir etkinliği birden çok kez kullanırsa, her etkinlik ilişkili her Etkinlik Çıkış Değişkeninin benzersiz bir örneğine sahiptir. Bir akışta kullanılabilecek tüm Etkinlik Çıkış Değişkenleri, akışa bir etkinlik tanıttığınızda Genel Özellikler bölmesinde ve ayrıca ilişkili etkinliğin Özellikler bölmesinde otomatik olarak görüntülenir .

Kullanılabilir Etkinlik Çıkış Değişkenleri şunlardır:

Menu.OptionEntered: Arayanın Menü etkinliği örneği sırasında seçtiği menü seçeneğini depolar. Bu 0 ile 9 aralığında tek basamaklıdır.
CollectDigits.DigitsEntered: Rakam Toplama etkinlik örneği sırasında arayan tarafından girilen rakamları depolar. Rakam sayısı etkinlik yapılandırmasına bağlıdır.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: HTTP İsteği denendiğinde alınan durum kodunu depolar.
HTTPRequest.HTTPResponse Yönünden: HTTP İsteği başarıyla tetiklendiğinde yanıtı depolar.
HTTPRequest.ResponseHeaders: HTTP İsteğinin parçası olarak gönderilen üstbilgileri depolar.
VirtualAgent.IntentTriggered: Konuşma deneyiminin işlenmesine veya yönlendirilmesine neden olan amacı depolar.
GetQueueInfo.EWT: Seçilen sıra için tahmini bekleme süresi için değeri depolar.
GetQueueInfo.PIQ: Seçilen sıra için bir sıradaki konumun değerini depolar.

Genel Değişkenler

Genel değişkenler, akış oluşturduğunuzda görüntüleyebileceğiniz ve erişebileceğiniz özel değişkenlerdir. Yönetici, Management Portal'ın Hazırlama modülünde genel değişkenler oluşturur. Daha fazla bilgi için, genel değişkenler hakkında Kavram'a bakın.

Bir akış geliştiricisi olarak, gereksinimlerinize göre bu değişkenleri kullanabilirsiniz. Bir akış içinde bu değişkenleri ekleyebilirsiniz. Ayrıca, bir genel değişkeni akışa ekledikten sonra da düzenleyebilir ve kaldırabilirsiniz.

Akışa Genel Değişken Ekleme

Bir akışta en fazla 30 değişken ekleyebilirsiniz. Bu sayı raporlanamaz ve Temsilci Görüntülenebilir olmayan değişkenleri içermez.

Maksimum sınırın ötesinde daha fazla değişken eklemek isterseniz, mevcut değişkenlerin eşit sayısını silmeniz gerekir. Bir genel değişkenin nasıl silineceği hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Genel Değişkenleri Akıştan Kaldırma.

Akış oluşturma sırasında, String türünde bir genel değişken maksimum 256 karakter uzunluğunda başlatılabilir. Ancak akış yürütme sırasında değişken en çok 1024 karakter tutacak şekilde değiştirilebilir. Bu sınırın aşılması, çağrı hataları ve geçersiz değerler gibi istenmeyen davranışlara sahip olabilir.

Bir akışa genel değişkenler eklemek için:

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Yönlendirme Stratejisi > Akışları'nı seçin.
2	Akışın yanındaki üç nokta simgesine tıklayın ve Aç'a tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi görünür.
3	Genel Akış Özellikleri bölmesinde, Değişken Tanımı > Predefined Variables bölümüne gidin .
4	Genel Değişkenler bölümünde, Genel Değişken Ekle'yi tıklayın. Genel Değişkenleri Ekle iletişim kutusu görüntülenir. Yöneticinin Hazırlama modülünde oluşturduğu tüm genel değişkenleri gösterir.
5	(İsteğe bağlı) Listeden gerekli genel değişkenleri filtrelemek ve aramak için Genel Değişkenleri Ara alanını kullanın.
6	Listeden gerekli genel değişkenlerin onay kutularını işaretleyin ve Ekle'yi tıklayın . Sistem, seçilen değişkenleri Genel Değişkenler bölümünde görüntüler. Varsayılan olarak her değişken Raporlanabilir, Temsilci Görüntülenebilir, Temsilci Tarafından Düzenlenebilir ve Masaüstü Etiketi gibi yönetici tarafından tanımlanmış meta veri alanlarını taşır. Yönetici, genel değişken kullanımdayken herhangi bir meta veri değerini değiştirirse, Management Portal'da yapılan değişiklikler akışlar arasında yansıtılır (önbellek süre sonu gecikmesi 8 saat olur).

Akışta Genel Değişkeni Düzenleme

Bir genel değişkeni düzenlediğinizde, akış tasarımcısında bir genel değişkenin hiçbir meta veri değerini değiştiremezsiniz. Ancak, Varsayılan Değerin Üzerine Yaz düğmesini kullanarak varsayılan değeri değiştirebilirsiniz.

Akış içinde bir genel değişkeni düzenlemek için:

1

Management Portal gezinme çubuğundan, Yönlendirme Stratejisi > Akışları'nı seçin.

2

Akışın yanındaki üç nokta simgesine tıklayın ve Aç'a tıklayın.

Akış Tasarımcısı penceresi görünür.

3

Genel Akış Özellikleri bölmesinde, Değişken Tanımı > Predefined Variables bölümüne gidin .

4

Genel Değişken panelinde, bir genel değişkeni tıklayın ve düzenle ' yi tıklayın () simgesine tıklayın.

Genel Değişkenleri Düzenle iletişim kutusu görüntülenir. Değişken Türü, Varsayılan Değer, Masaüstü Etiketi ve Temsilci Tarafından Düzenlenebilir gibi seçili genel değişkenin ayrıntılarını gösterir.

5

(İsteğe bağlı) Management Portal'da yapılandırılmış mevcut değerlerin üzerine yazmak için Portal Yapılandırmaları Üzerine Yaz geçiş düğmesini etkinleştirin. Bu, Varsayılan Değer, Temsilci Görüntülenebilirliği, Temsilci Düzenlenebilir ve Masaüstü Etiketi gibi alan değerlerini değiştirebilmenizi sağlar.

Seçilen değişken türüne göre Varsayılan Değer'e gerekli değeri girin. Örneğin, değişken türü Boole ise, bu alan bir açılır liste olarak görünür.
Temsilcinin raporlanabilir olduğu dize türünde bir genel değişken için girilen varsayılan değer 256 karakteri geçmemelidir.

6

Gerekli değişiklikleri yapın.

7

Kaydet'e tıklayın.

Akıştan Genel Değişkenleri Kaldırma

Herhangi bir akışta kullanımda olmayan bir genel değişkeni kaldırabilirsiniz.

Bir genel değişkeni kaldıramıyorsanız, genel değişkenleri akıştan kaldırmak üzere özellik bayrağını etkinleştirmesi için yöneticinizle iletişim kurun.

Bir genel değişkeni bir akıştan kaldırmak için:

1	Yönetim Portalı gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi > Akış'ı seçin.
2	Akışın yanındaki üç nokta simgesine tıklayın ve Aç'a tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi görünür.
3	Genel Akış Özellikleri bölmesinde, Değişken Tanımı > Predefined Variables bölümüne gidin .
4	Genel Değişkenler panelinde, kaldırmak istediğiniz genel değişkenin kaldır (x) simgesini tıklayın. Açılan bir mesaj sizden eyleminizi onaylamanızı ister.
5	Sil'e tıklayın. Bu, seçilen genel değişkeni listeden kaldırır.

Masaüstünde görüntülenebilir değişkenler

Gelen ve giden sesli aramalar için Masaüstünün gelen açılır pencere ve Etkileşim panosu için aşağıdaki değişken türlerini yapılandırabilirsiniz:

Telefon Numarası, DNIS (Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti), Sıra Adı ve YÇYY Zaman Aşımı gibi Sistem Değişkenleri
Management Portal'da oluşturulan ve yönetilen Genel Değişkenler
Akış Tasarımcısı'nda oluşturulan ve yönetilen Özel Akış Değişkenleri

Yalnızca Temsilci Görüntülenebilir olarak işaretlenen değişkenleri yapılandırabilirsiniz.
Bu değişkenleri yeni akışlar ve mevcut akışlar üzerinde yapılandırabilirsiniz. Ancak, mevcut akışlar Telefon Numarası, DNIS ve Kuyruk Adı gibi varsayılan popover değişkenlerini göstermeye devam eder. Bu özelliği kullanarak daha fazla değişken eklemek için bu akışları düzenleyebilirsiniz.
Gelen ve giden çağrılar için gelen açılır pencere ve Etkileşim panosu için değişkenleri yapılandırma adımları aynıdır.
Gelen açılır pencere ve etkileşim panosu değişkenlerini yapılandırmak için gelen ve giden çağrı senaryoları için ayrı akışlar oluşturmanız gerekir.

Masaüstünde gelen açılır pencere

Gelen açılır pencere, bir temsilci gelen çağrı aldığında veya giden bir çağrıyı çevirdiğinde görünür. Akış Tasarımcısı'nda yapılandırılan değişkenlere göre müşteriyle ilgili anahtar bilgileri görüntüler. Gelen açılır penceredeki bu değişkenlerin her birinin, sistem, genel ve özel akış değişkenlerinin herhangi bir kombinasyonunu içerebilecek bir görünüm sırası ayarlayabilirsiniz. Bu değişkenlerin masaüstü etiketini de düzenleyebilirsiniz.

Telefon Numarası ve DNIS gibi sistem değişkenlerinin masaüstü etiketini özelleştirebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Sistem Değişkenlerini Özelleştirme.

Gelen ve giden çağrılar için en az üç ve en fazla altı değişken seçebilirsiniz. Danışma çağrıları için, danışılan temsilci listeye varsayılan olarak eklenen Temsilci Adı, Temsilci DN ve Temsilci Ekibi gibi ek üç değişkeni görüntüler.

Masaüstündeki gelen açılır pencerede hassas bilgiler içeren değişkenleri yapılandıramazsınız.

Gelen açılır pencere için değişkenleri yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Gelen açılır pencere için değişkenleri yapılandırma.

Etkileşim panosu: Temsilci gelen veya giden çağrıyı kabul ettikten sonra Masaüstündeki Etkileşim panosu görünür. Akış Tasarımcısı'nda yapılandırılan Etkileşim panosu değişkenlerinde ayarlanan bilgileri görüntüler. En fazla 30 değişken seçebilirsiniz. Etkileşim panosunda, sistemin, genel ve özel akış değişkenlerinin herhangi bir kombinasyonunu içerebilecek bu değişkenlerin her birinin görünüm sırasını ayarlayabilirsiniz. Bu değişkenlerin masaüstü etiketini de düzenleyebilirsiniz.; Telefon Numarası ve DNIS gibi sistem değişkenlerinin masaüstü etiketini özelleştirebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Sistem Değişkenlerini Özelleştirme.; Etkileşim panosu için değişkenlerin yapılandırılması hakkında daha fazla bilgi için bkz . Etkileşim bölmesi için değişkenleri yapılandırma.

Gelen açılır pencere için değişkenleri yapılandırma

Başlamadan önce

Gelen ve giden çağrılar için Gelen açılır penceredeki değişkenleri yapılandırın.

Masaüstünün gelen popoverında eklemek istediğiniz değişkenleri oluşturmanız gerekir. Daha fazla bilgi için bkz . Global Değişken Oluşturma ve Özel Akış Değişkenleri Oluşturma.
Değişkenleri Temsilci Görüntülenebilir olarak işaretlemeniz gerekir. Bir Genel Değişkeni Temsilci Görüntülenebilir olarak işaretleme hakkında daha fazla bilgi için bkz .

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Yönlendirme Stratejisi > Akışları'nı seçin.
2	Akış oluşturmak için Yeni'ye tıklayın. Mevcut bir akışı düzenlemek için akışın yanındaki üç nokta simgesine ve ardından Aç'a tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi görünür.
3	Genel Akış Özellikleri bölmesinden Değişken Tanımı bölümünü açın .
4	Masaüstü Görüntülenebilirliği & Sipariş sekmesini tıklayın.
5	Gelen Açılır Pencere bölümünde, Gelen Açılır Pencere için Değişkenleri Seç'i tıklayın. Gelen Açılır Penceredeki Değişkenleri Seç penceresi görüntülenir. Telefon Numarası, DNIS, Sıra Adı ve YÇYY Zaman Aşımı gibi dört varsayılan sistem değişkenini içeren tüm değişkenleri gösterir. Telefon Numarası, DNIS ve Sıra Adı gibi sistem değişkenleri varsayılan olarak seçilidir ve daha fazla değişken eklediğinizde işaretini kaldırabilirsiniz.
6	Listeyi filtrelemek için aşağıdaki arama seçeneklerini kullanın: Belirli bir değişkeni adına göre aramak için, Değişken Ara alanına birkaç sözcük girin. Değişken Türü Seç açılır listesinden bir değişken türü seçin. Liste, ölçüt girişlerinize göre değişkenlerle otomatik olarak doldurulur.
7	Gelen açılır pencere için seçmek istediğiniz değişkenlerin onay kutularını işaretleyin. En az üç ve en fazla altı değişken seçebilirsiniz.
8	Kaydet'e tıklayın. Otomatik Kaydet geçiş düğmesini etkinleştirirseniz bu adımı atlayabilirsiniz. Seçilen değişkenler Gelen Açılır Pencere bölümünde görüntülenir .
9	İşleme simgesini () bir değişkenin yanında, Masaüstünün gelen popover'ında görünüm sırasını ayarlamak için listede yukarı ve aşağı taşıyın.
10	(İsteğe bağlı) Bir değişkeni listeden kaldırmak için değişkenin yanındaki x simgesini tıklayın.

Etkileşim panosu için değişkenleri yapılandırma

Başlamadan önce

Etkileşim bölmesindeki değişkenleri gelen ve giden çağrılar için yapılandırın.

Masaüstünün gelen popoverında eklemek istediğiniz değişkenleri oluşturmanız gerekir. Daha fazla bilgi için bkz . Global Değişken Oluşturma ve Özel Akış Değişkenleri Oluşturma.
Değişkenleri Temsilci Görüntülenebilir olarak işaretlemeniz gerekir. Bir Genel Değişkeni Temsilci Görüntülenebilir olarak işaretleme hakkında daha fazla bilgi için bkz .

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Yönlendirme Stratejisi > Akışları'nı seçin.
2	Akış oluşturmak için Yeni'ye tıklayın. Mevcut bir akışı düzenlemek için akışın yanındaki üç nokta simgesine ve ardından Aç'a tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi görünür.
3	Genel Akış Özellikleri bölmesinden Değişken Tanımı bölümünü açın .
4	Masaüstü Görüntülenebilirliği ve Sıra sekmesini tıklayın.
5	Etkileşim Panosu bölümünde, Etkileşim Panosu için Değişkenleri Seç'i tıklayın. Etkileşim Panosu'ndaki Değişkenleri Seç penceresi görüntülenir. Telefon Numarası, DNIS, Sıra Adı ve YÇYY Zaman Aşımı gibi dört sistem değişkeniyle birlikte tüm değişkenleri gösterir.
6	Listeyi filtrelemek için aşağıdaki arama seçeneklerini kullanın: Belirli bir değişkeni adına göre aramak için, Değişken Ara alanına birkaç sözcük girin. Değişken Türü Seç açılır listesinden bir değişken türü seçin. Liste, ölçüt girişlerinize göre değişkenlerle otomatik olarak doldurulur.
7	Etkileşim bölmesi için seçmek istediğiniz değişkenlerin onay kutularını işaretleyin. En fazla 30 değişken seçebilirsiniz.
8	İşleme simgesini () bir değişkenin yanında, Masaüstünün Etkileşim bölmesindeki görünüm sırasını ayarlamak üzere listede yukarı ve aşağı taşıyın.
9	Kaydet'e tıklayın. Otomatik Kaydet geçiş düğmesini etkinleştirirseniz bu adımı atlayabilirsiniz. Seçilen değişkenler Etkileşim Panosu bölümünde görüntülenir .
10	(İsteğe bağlı) Bir değişkeni listeden kaldırmak için değişkenin yanındaki x simgesini tıklayın.

JSON Değişkenleri

JSON değişkenleri JSON türündeki özel akış değişkenleridir. Akış Tasarımcısı'nda JSON değişkenleri oluşturabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Özel Akış Değişkenleri Oluşturma.

Verileri JSON değişkeni: HTTP İsteği, Ayrıştır ve Değişkeni Ayarla'da saklamak için aşağıdaki etkinlikleri kullanabilirsiniz.

HTTP ve Ayrıştırma etkinliklerinde , JSON yol filtre ifadesini kullanarak verileri ayıklayabilir ve JSON değişkeninde depolayabilirsiniz.

Değişkeni Ayarla etkinliğinde , JSON değişkenini Değer Ayarla seçeneğinde aşağıdaki yöntemlerle kullanabilirsiniz:

Metin kutusuna JSON değerini yazın. Örnek:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Pebble ifadesi kullanın.

Pebble İfadesinde JSON Değişkenlerinin Kullanımı

Nokta(.) ayrılmış erişim: Çağrı işleme ve akış kontrolü etkinliklerinde JSON değişkeni için Pebble ifadesinde nokta(.) ayrılmış erişimi kullanabilirsiniz.

Sözdizimi: {{ jsonVariableName.fieldName }} burada, jsonVariableName.fieldName , JSON değişkenindeki bir alanı değerlendirmelidir.

Önceki örnek kod snippet'inde, çalışanı HTTP veya Parse kullanarak empvar adı verilen bir değişkene ayıklarsanız:

Değeri E1 olarak almak için {{empvar.employeeCode}} kullanın.
JSON dizisinin dizin erişimi: Pebble Sözdizimine benzer JSON dizisinden belirli bir dizine erişebilirsiniz. Pebble dizin erişimi hakkında daha ayrıntılı bilgi için, https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/ ziyaret edin, örneğin:
```
{ "Çalışanlar" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { { "userId":"teşekkürler", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } } 
```
Çalışanlar JSON dizisini HTTP veya Parse kullanarak var adı verilen bir değişkene ayıklarsanız:
- Yönetici olan rirani'nin çalışan ayrıntılarını almak için {{ var[0]}} }öğesini kullanın .
- Yöneticinin doğrudan raporu olan John'un çalışan ayrıntılarını almak için {{ var[1].directReports [0] }} } kullanın .
- Değeri John Irani olarak almak için {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} } kullanın .
- Değeri Romin irani olarak almak için{{ var[0].preferredFullName }} kullanın.

HTTP isteğinde JSON değişkeninin kullanımı

JSON değişkenini bir HTTP isteğinin istek gövdesi olarak kullanmak için, önce JSON değişkenini bir dizeye dönüştürmek için Değişkeni Ayarla etkinliğini kullanın . Örneğin, Değişken Etkinlik Değişken Ayarlarını Ayarla bölümünde, {{ jsonVariable } } değeriyle bir değişken jsonStringayarlayın.

Bu değişkeni HTTP ayarlarına giriş olarak kullanın. Örneğin, HTTP İstek Ayarları bölümünde, İstek Gövdesini {{ jsonString }} olarak ayarlayın.

İfade Yazma

Akış Tasarımcısı'ndaki metin giriş alanlarının çoğu ifade yazmayı destekler. İfadeler gerekli değildir, ancak gelişmiş kullanıcıların değişkenleri aracılığıyla güçlü komut dosyası işlevlerine izin verir. İfadelere ihtiyaç duymadığınız takdirde basit akışlar için aynı giriş alanlarına temel metin ve sayılar da girebilirsiniz.

Her ifadeyi, burada görüldüğü gibi çift köşeli parantez içine sarın: {{İfade Girin}}

Örneğin, iki dize değişkensini birleştirmek isterseniz, {{var1+var2}} kullanmanız gerekir. Daha fazla bilgi için bkz. : https://pebbletemplates.io/.

Taş Şablonu Sözdizimi

Akış Tasarımcısındaki tüm giriş alanları Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/ adlı açık kaynak ifade sözdizimi kullanır.

Aşağıdakiler Pebble Templates'da desteklenen simgelerdir: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Bir ifadeye özel değişkenler yazmak için şu sözdizimini kullanın: {{değişken}}

Mantık işleçleri de desteklenir. Daha fazla bilgi için bkz . https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Akış Tasarımcısı'nda ifadeleri kullanmadan önce, Pebble Template belgelerini incelemenizi öneririz. İfade yazma hakkında daha fazla bilgi için şu adreste bulunan belgelere bakın: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Örneğin, bu temel koşul kullanım durumunda, ifade arayanın Hesap Numarası'nın belirli bir değerden büyük veya bu değere eşit olup olmadığını kontrol eder. İfadenin belirli bir akış yürütme için nasıl değerlendirdisine bağlı olarak, akış Doğru veya Yanlış yolunu alabilir.

Özel Pebble filtreleri

Dönem Zaman Damgası

Şimdi için zaman damgasını veya belirli bir tarih dizesini döndürmek için aşağıdaki Pebble filtrelerini kullanabilirsiniz:

Şimdi için dönem zaman damgası:

{{ now() | epoch }} => varsayılan UTC saat dilimi ve saniye olarak {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => varsayılan UTC saat dilimi ve milisaniye cinsinden Örnek: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Belirli bir tarih için Dönem Zaman Damgası:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yy-AA-gg SA:dk:sn. SSS, inMillis=true) }} =özel biçim > ve milisaniye cinsinden {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yy-DD SS:dd:dd:sn. SSS,inMillis=true, timeZone='Amerika/Lale') }} => saat dilimi ile özel biçim ve milisaniye cinsinden Örnek: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yy-DD SS:dd:ss. SSS,inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yy-DD SA:dd:sn. SSS', inMillis=true, timeZone='Amerika/Pikn') }} -> 1508455083779

İfadeleri Doğrula

Bir giriş alanı bir ifadenin kullanılmakta olduğunu algılarsa (yani {{ }} sözdizimi girilir), alanın sağ alt köşesinde mavi bir simge görünür.

İstediğiniz sonucu elde edene kadar ifadeyi test edip değiştirebileceğiniz bir mod açmak için mavi simgeyi tıklayın.

Test İfadesi modal aşağıdaki alanları içerir:

İfade: Etkinlik yapılandırmasından giriş alanına başlangıçta girilen ifadeyi gösterir.
Değişken Alanları: İfadede kullanılan her değişkenin, örnek değişken değeri girebileceğiniz bir destek alanı vardır. Her değişken için bir değer girin, sonra ifade girilen parametrelerle yürütülürse sonuçları görmek için Test'i tıklatın .

Bir ifadedeki değişkenleri ayarlamak için, yalnızca {{değişken adı}} biçimini kullanın. Örneğin, {{NewPhoneContact.ANI}} bir değişken sözdizimidir.
Sonuç: Test'i tıklattıktansonra ifadenin sonucunu gösterir. Sonuçlar beklenenden farklıysa, İfade'yi istenildiği gibi değiştirin. Yapılandırmada değişiklik yaparsanız, etkinlik yapılandırmasındaki ifadeyi güncellemek için Değişiklikleri Uygula'yı tıklatın .

Akışlar Oluşturma ve Yönetme

Akış Oluşturma

Yönlendirme Kaynakları modülünü kullanarak akışlar oluşturabilir ve yönetebilirsiniz. Bir akış tasarladığınızda, Danışma etkileşimi Kibar Geri Arama, Çağrı Sonrası Anket Geri Bildirimi veya Kör Aktarma etkinliğini içeremez.

Bir akış oluşturduğunuzda, düğüm sayısı 100'ü aşarsa, Akış Tasarımcısı'nda gecikmeyle karşılaşabilirsiniz. Bu gibi durumlarda, büyük bir akışı kolayca yönetilebilir küçük akışlara bölmek için Akış Zinciri ve Dinamik Değişkenler özelliklerini kullanmanızı öneririz. Daha fazla bilgi için bkz . Akış Zinciri ve Kuyruk İletişimi.

1

Yönetim Portalı gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi > Akışlar'ı seçin.

2

Yeni düğmesini tıklayın.

3

Akış Adı alanına benzersiz bir ad girin.

Akış adı boşluk içermemelidir. İzin verilen tek özel karakter _ (alt çizgi) ve - (tire) karakteridir. İzin verilen uzunluk 80 karakterdir. Örneğin, NewContact_01.

4

Akış Oluşturmaya Başla'ya tıklayın.

Akış Tasarımcısı penceresi görünür.

5

Genel Ayarlar bölümüne, akışın açıklamasını girin. Bu açıklama daha sonra değiştirilemez.

6

(İsteğe bağlı) Görünüm Ayarları bölümünde aşağıdaki ayarları yapılandırın.

Kavisli Bağlantılar—Her akış için kavisli bağlantılar ile dik açılı bağlantılar arasında geçiş yapmak için etkinleştirin veya devre dışı bırakın.
Bağlantı Rengi—Bağlantıları belirtmek için açılır renk paletinden rengi seçin.
Hata Yolu Rengi—Hata yollarını belirtmek için açılır renk paletinden rengi seçin.
Seçim Rengi—Seçilen bağlantıyı ve bağlı etkinlikleri belirtmek için açılır renk paletinden rengi seçin.
Kalınlık—Bağlantının ve bağlı etkinliklerin kalınlığını artırmak veya azaltmak için değeri belirtin. Bu değer piksel olarak ölçülür ve varsayılan değer 1 pikseldir. Desteklenen maksimum kalınlık 3 pikseldir.

7

Akışı oluşturmak için aşağıdaki görevleri gerçekleştirin:

Akış Tasarımcısı Etkinlik ve Olaylarını Yapılandırma
Otomatik Kaydetme Seçeneğini Etkinleştirme veya Devre Dışı Bırakma
Etkinlikleri Kopyalama ve Yapıştırma
Akışı Geçerle
Akışı Yayınlama
Akışı Geri Döndürme

Akış Değişkenlerini Düzenleme

Bir değişkeni kullanımdayken düzenleyemezsiniz. Değişken oluşturulduktan sonra değişken türünü düzenleyemezsiniz.

1	Yönetim Portalı gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi > Akış'ı seçin.
2	Düzenlemek istediğiniz akışın yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Aç'ı tıklayın.
3	Genel Akış Özellikleri Panosu'ndan bir değişken etiketini tıklayın. Açılır bir pencere değişken bilgilerinin özetini görüntüler.
4	Açılan pencerenin sağ üst köşesinde Düzenle'yi tıklayın .
5	Akışta kullanılmayan bir değişken seçin.
6	Değişken adı, açıklaması, değeri ve değişken yapılandırmalarında gerekli değişiklikleri yapın.

Akışı Değiştirme

Bir akışı düzenlemek için Düzenle düğmesini kullanın. Geçiş düğmesini açarsanız, diğer akış geliştiricileri aynı anda akışı düzenleyemez. Bir akış açtığınızda, varsayılan olarak salt okunur modu ayarlar. Akışı düzenlemek için Düzenle düğmesini açın.

Akış Tasarımcısı artık hassas bilgiler içeren değişkenleri Güvenli olarak işaretlemenize olanak sağlar. Akış değişkenlerini içeren mevcut bir akışı açtığınızda, gereksinimlerinize göre bu değişkenleri Güvenli olarak gözden geçirip işaretlemek isteyip istemediğiniz sorulur. Güvenli değişkenler hakkında daha fazla bilgi için bkz . Güvenli Değişkenler.

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Yönlendirme Stratejisi > Akışı'nı seçin .

Mevcut kiracı akışlarınızın tümünü listeleyen bir tablo görünür. Tablo aşağıdaki alanları içerir:

Alanın Adı

Açıklama

Ad

Akış Tasarımcısı uygulamasında yapılandırıldığı şekilde akışın adı.

Akış adı benzersiz olmalıdır.

Durum

Akışın yayınlanıp yayımlanmadığını veya hala taslak aşamasında olup olmadığını gösterir.

Açıklama

Akışın Akış Tasarımcısı uygulamasında yapılandırıldığı şekilde açıklaması.

Oluşturuldu

Akışın oluşturulduğu tarih. Oluşturulma tarihi, kullanıcı için yapılandırılan saat dilimi ayarlarına bağlıdır.

Son Güncelleme

Akışın en son düzenlendiği tarih. Son Güncelleme tarihi, kullanıcı için yapılandırılan saat dilimi ayarlarına bağlıdır.

Son Düzenleme:

Akışı en son düzenleyen kullanıcının e-posta kimliği.

2

Düzenlemek istediğiniz akışın yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Ardından Aç'ı tıklayın .

Seçilen akışta akış değişkenleri varsa, bir mesaj değişkenleri güvenli olarak işaretlemenizi ister.

Akışa yapılan değişiklikleri ancak Açık Düzenle düğmesi etkinse yapabilirsiniz. Açık Düzenle düğmesi kapalı olarak ayarlanmışsa, akış salt okunur modunda görünür.

3

Güvenli Değişkenleri Düzenle iletişim kutusunu açmak için Güvenli Değişkenleri Seç'i tıklayın .

Seçili akışı güvenli değişkenleri atlatmadan düzenlemeye devam etmek için şimdilik Atla'yı tıklatabilirsiniz . Bu iletişim kutusu, akışı bir sonraki düzenleyişinde görünür.

Seçilen akış için seçim işlemini kalıcı olarak atlamak için Bu mesajı tekrar gösterme onay kutusunu işaretleyin.

Şu anda bu özellik desteklenmemekte.

4

Hassas bilgiler içeren değişkenlerin onay kutularını işaretleyin ve Kaydet'i tıklayın.

Akış tasarımcısı penceresi, seçilen değişkenleri değişken adlarının yanında bir kilit simgesiyle görüntüler.

Seçilen akış salt okunur modunda açılır.

5

Akışa herhangi bir değişiklik yapmak için Düzenle düğmesini etkinleştirin.

6

Taslak akışını istediğiniz şekilde düzenleyin.

Bir akışı değiştirdiğinizde, Danışma etkileşimi Kibar Geri Arama, Arama Sonrası Anket Geri Bildirimi veya Kör Aktarma etkinliğini içeremez.

7

Otomatik Kaydet geçiş düğmesini devre dışı bırakırsanız akışı kaydetmek için Kaydet'i tıklatın .

Akıştaki varlıkları arama

Akış Tasarımcısı'ndaki Arama işlevi, akış geliştiricilerin bir akıştaki varlıkları aramasına ve konumlarına hızlı bir şekilde erişmesine olanak verir. Daha ince ve karmaşık akışlar için, istenen varlıkları bulmak için manuel çabayı önlemek için bu arama özelliğini kullanın.

Bu arama özelliğini kullanarak akışta aşağıdaki varlıkları arayabilirsiniz:

Etkinlik adları, açıklamalar ve girişler
Değişken adları
Pebble ifadeleri
Akış özellikleri

Metin girişleri, açıklamalar, pebble ifadeleri vb. alanların içindeki serbest metni bulabilir ve değiştirebilirsiniz.

1	Management Portal gezinti çubuğundan, Yönlendirme Stratejisi > Akışlarını seçin.
2	Düzenlemek istediğiniz akışın yanındaki üç nokta (...) ve ardından Aç'ı tıklayın.
3	Sağ üst köşede görünen arama kutusunda, anahtar sözcüğü (etkinlik adı, değişken adı veya dize) girin ve Enter tuşuna basın. Alternatif olarak, klavye kısayollarını kullanarak arama kutusunu tetikleyebilirsiniz: Cmd + K (macOS için) ve ctrl + k (Windows için). Arama sonuçları, ekranın sol tarafında ayrı bir arama panelinde görüntülenir.
4	(İsteğe bağlı) Arama sonuçlarını filtrelemek için açılır listeden bir veya daha fazla varlık türü seçin.
5	Bir metni bulmak ve değiştirmek için aşağıdakileri yapın: Seçilen anahtar sözcüğün yerine geçecek sözcüğü Değiştir alanına girin. Tek tek arama sonuçlarını seçip belirtilen anahtar sözcükle değiştirebilir ya da Tümünü değiştir'i ( ) simgesini tıklayarak akıştaki tüm yinelemeleri değiştirebilirsiniz.

Akışa sürüm etiketleri uygulama

Üretim akışını yönetirken geliştirme, test ve daha iyi kontrol için canlı gibi çeşitli aşamalarda akışın yaşam döngüsü oluşturmak için sürüm etiketi ekleme konusunda en iyi uygulamayı izlemenizi öneririz. Değişiklikleri doğrudan akışa uygulamak yerine, akışı üretime dağıtmadan önce fazlar içinden akışı yayınlayabilirsiniz. Bu özellik, üretimdeki mevcut akışınızın üzerine yazmaktan kaçınmanıza yardımcı olur.

Bir akışı yayınladığınızda, Canlı, Test veya Geliştirme gibi bir sürüm etiketini akış adına ek olarak yeni akış sürümüyle ilişkilendirebilirsiniz. Bu, aynı akışın farklı sürümlerini farklı giriş noktalarına veya Git etkinliğine bağlama kabiliyeti verir. En Son, akış versiyonundan kaldırılmayan varsayılan sürüm etiketidir. En Son ile birlikte başka bir sürüm etiketi de uygulayabilirsiniz.

Ayrıca, bir giriş noktasına aynı akışın birden çok sürümünü bağlayabilirsiniz. Bir giriş noktası yapılandırması sırasında, bir akışı, ilişkili sürüm etiketlerinden biriyle birlikte seçebilirsiniz.

Akışı düzenleme modunda açtığınızda, yayınlanan En Son akış sürümünden Taslak sürümü görürsünüz. Bu Taslak sürümü yayınladığınızda, En Son sürüm etiketini bununla ilişkilendirir. Belirli bir zamanda, yalnızca bir akış ilişkili En Son sürüm etiketine sahiptir. Bu, akışın yayınlanan son sürümüne karşılık gelir.

Başlamadan önce

Akışı en az bir kez yayınlamanız gerekir.

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Yönlendirme Stratejisi > Akışı'nı seçin.

2

Düzenlemek istediğiniz akışın yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Aç'ı tıklayın.

3

Akışı düzenleyin.

4

Otomatik Kaydet geçiş düğmesini devre dışı bırakırsanız akışı kaydetmek için Kaydet'i tıklatın .

5

Yayımlamayı etkinleştirmek için Doğrulama geçiş düğmesini açın.

6

Yayınla'yı tıklayın.

7

(İsteğe bağlı) Akışı Yayınla iletişim kutusunda, sürümle veya diğer akış geliştiricilerle paylaşmak istediğiniz bilgilerle ilgili bir not girin.

8

Varsayılan olarak, En Son , akışın en son sürümünü gösteren sürüm etiketi olarak seçilir. Canlı, geliştirme veya test gibi akış sürümüne, Sürüm Etiketi Ekle açılır listesinden birden çok sürüm etiketi uygulayabilirsiniz.

Belirli bir sürüm etiketi zaten bir giriş noktasıyla eşlenmişse, açılır listede o sürüm etiketinin yanında, etiketin bir giriş noktasına eşlendiğini belirten bir uyarı görünür.

9

Yayınla'yı tıklayın.

Bir veya daha fazla uygun sürüm etiketi seçtikten ve yayınladıktan sonra, bir giriş noktasına atadığınızda akışın bu sürümünü kullanabilirsiniz.

10

(İsteğe bağlı) Akışın sürüm geçmişini görüntülemek için sürüm numarasının yanındaki zamanlayıcı simgesini tıklayın.

Sürüm Geçmişi modal, akışın Etkin Sürümleri ve Diğer Sürümleri için aşağıdaki ayrıntıları görüntüler:

Yayınlama süresi
Sürüm numarası
Sürüm Etiketi (uygulandıysa)
Son düzenleme:
Not yayımla

Tabloyu filtrelemek için aşağıdaki anahtar sözcük arama özniteliklerinden herhangi birini kullanın:

Sürüm numarası
Sürüm Etiketleri
Yayınlayan
Not Yayımlama
Yayımlanma tarihi

Seçilen sürümde yayınlanan akışı görüntülemek için herhangi bir satırın Görünüm simgesini tıklayın.

11

(İsteğe bağlı) Seçilen sürümde yayınlanan akışı görüntülemek için herhangi bir satırın Görünüm simgesini tıklayın.

Eski bir akış sürümünü görüntülerken düzenleme yapmayı seçerseniz, o belirli akış sürümüyle geçerli taslağın üzerine yazar.

Bir akışa uygun sürüm etiketini uyguladıktan sonra, bir kuyruk oluşturduğunuzda bu akış sürümünü seçebilirsiniz.

Otomatik Kaydetme Seçeneğini Etkinleştirme veya Devre Dışı Bırakma

1	Yönetim Portalı gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi > Akışlar'ı seçin.
2	Akış oluşturmak için Yeni'ye tıklayın. Mevcut bir akışı düzenlemek için akışın yanındaki üç nokta simgesine ve ardından Aç'a tıklayın.
3	Otomatik kaydetme seçeneğini etkinleştirmek için, Otomatik Kaydet geçiş düğmesini AÇILDI olarak ayarlayın .
4	Otomatik kaydetme seçeneğini devre dışı bırakmak için: Otomatik Kaydet geçiş düğmesini KAPALı olarak ayarlayın. Eyleminizi onaylamanızı isteyen bir mesaj görüntülenir. Otomatik Kaydetmeyi Devre Dışı Bırak'ı tıklayın. Otomatik Kaydetme seçeneğini devre dışı bırakdıktan sonra, değişikliklerinizi manuel olarak kaydedin. Aksi takdirde, akışa yapılan değişiklikleri kaybedersiniz.

Etkinlikleri Kopyalama ve Yapıştırma

Akış geliştiricisi olarak, bir etkinliği veya etkinlik grubunu kopyalayıp aynı akışa yapıştırabilirsiniz. Böylece, bu etkinlikleri sıfırdan yapılandırmanız gerekmez. Bu amaçla, aynı anda tek bir etkinlik veya etkinlik grubu seçebilir ve bunları aynı akışta yeniden kullanabilirsiniz. Etkinlikleri kopyaladığınızda, sistem bu etkinliklerin kopyalarını oluşturur ve yapılandırılmış tüm ayarları ve bağlantıları kopyalar.

1	Yönetim Portalı gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi > Akışlar'ı seçin.
2	Akış oluşturmak için Yeni'ye tıklayın. Mevcut bir akışı düzenlemek için akışın yanındaki üç nokta simgesine ve ardından Aç'a tıklayın.
3	Aşağıdakilerden birini yapın: Tek bir etkinliği kopyalamak ve çoğaltmak için, kopyalamak istediğiniz etkinliği seçin ve kopyala simgesini (). Birden çok etkinliği kopyalamak ve yinelemek için, Shift tuşuna basın ve gruplandıracak etkinlikleri seçin ve kopyala simgesini (). Alternatif olarak, seçili etkinlikleri kopyalamak için klavyenizden Ctrl+C tuşlarına basabilir ve Ctrl+V tuşlarına basarak seçili etkinlikleri tuvale yapıştırabilirsiniz.
4	Kopyalanan etkinlikleri ihtiyaçlarınıza göre yeniden düzenleyin.

Akışı Geçerle

Tüm gerekli alanları yapılandırdığınızdan emin olmak için bir akışı doğrularsınız Ve akışın yapısının geçerli olduğunu. Doğrulama, sistemin akışı çalışma zamanında nasıl yürüteceğini belirleyemez ve akışın beklendiği gibi çalıştırıldığını garanti etmez.

Doğrulama başarılı olduğunda, Doğrulama düğmesini açık bırakın . Doğrulama başarılı olmadıkça akışı yayınlayamazsınız.

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Yönlendirme Stratejisi > Akışı'nı seçin .

2

Bir akış seçin.

3

Doğrulama geçişini Açık olarakayarlayın.

Doğrulama başlar ve pencerede hatalar görüntülenir.

Doğrulama sırasında, sistem şu yöntemlerle hata görüntüler:

Akış Hataları Düğmesi: Etkin hataların sayısını gösteren Doğrulama geçişinin yanında kırmızı bir düğme görünür. Hata yoksa (Akış Hataları: 0), düğme Yeşil'dir.
Etkinlik Hatası Stili: Bir etkinlikte yapılandırma hataları varsa, etkinlik sağ üst köşede kırmızı bir anahat ve kırmızı bilgi simgesiyle birlikte görünür. Etkinlikle ilgili hataları özetleyen bağlamsal bir araç ipucu göstermek için bu simgeyi tıklayın. Hatayı giderdikten sonra, etkinlik gerçek zamanlı stil hatası kaybeder.
Doğrulama Ayrıntıları Penceresi: Bu açılan pencere akıştaki etkin hataların çalışan listesini tutar. Bu pencereyi sürükleyip, bir de şurda taşıyabilirsiniz. Pencereyi kapatmak için sağ üst kısımdaki Kapat simgesini tıklayın.

Bu pencerede iki bölüm vardır:
- Akış Hataları Bölümü: Bu bölüm akıştaki etkin hataların tümünü listeler ve bunları etkinlikle yok eder. Akışı yayınlamadan önce tüm bu hataları çözmeniz gerekir. Daha fazla bilgi için, bkz . Akış Tasarımcısı Hata Kodları.
- Öneriler Bölümü: Bu bölümde akış oluşturmayla ilgili en iyi uygulamalar ve anımsatıcılar listelenir. Bir akışı yayınlamadan önce bu öğeleri dikkate almalıdırken, öneriler gerekli değildir.
  
  Önerileri görmek istemiyorsanız, listeyi gizlemek için Önerileri Kapat'ı tıklatın . Doğrulama Ayrıntıları penceresini kapatıp yeniden açana kadar liste gizli kalır.

4

Doğrulama Ayrıntıları penceresini kapatır ve yeniden açmak isterseniz, Akış Hataları düğmesini tıklatın .

5

İsteğe bağlıdır. Hata varsa Doğrulama geçişini Kapalı olarakayarlayın. Hataları düzeltmeniz ve doğrulamayı yeniden başlatmanız gerekir.

Akış doğrulama, işlevleri değerlendiremez veya değişkenlerin beklenen değerlere çözümlenip çözümlenemiyeceğini kontrol edemez. Sadece hataların doğru olduğunu kontrol eder. Değişkenlerinizin beklendiği gibi çalıştığından emin olmak için çift kontrol edin.

Akışı Kopyalama

1	Management Portal gezinti çubuğundan, Yönlendirme Stratejisi > Akışı'nı seçin.
2	Kopyalamak istediğiniz akışın yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Kopyala'yı tıklayın. Kopyalanan akışın adı şu biçime sahiptir: Copy_FlowName_FlowID burada Akış Adı orijinal akışın adıdır ve FlowID orijinal akış için benzersiz bir tanımlayıcıdır.
3	Adı düzenlemek için akış tasarımcısında kopya akışı açın.

Akışı Dışa Aktarma

Bir akış tanımını JSON dosyası olarak çıkarmak için Dışa Aktarma seçeneğini kullanın. Daha sonra, farklı bir kiracıda aynı akışı oluşturmak için JSON dosyasını alabilirsiniz. Bir akışı almak için, bkz. Akış İçe Aktar.

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Yönlendirme Stratejisi > Akışları'nı seçin.
2	Dışa aktarmak istediğiniz akışın yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Ver'i tıklayın.
3	Açılan iletişim kutusunda Kaydet'i seçerek Akış dosyasını indirmek için Tamam'ı tıklayın . Dosya, JSON biçiminde mevcut dosya adıyla yerel sisteminize indirilir.

Akış İçe Aktarma

Kiracınıza bir akış almak için Al seçeneğini kullanın. Akışı içe aktarmadan önce başka bir kiracıdan JSON dosyası olarak dışa aktarmanız gerekir. Bir akışı vermek için, bkz. Akışı Dışa Aktar.

Aynı kiracı içindeki mevcut bir akışı yeniden kullanmak için Kopyala seçeneğini kullanın. Daha fazla bilgi için bkz . Akış Kopyalama.

1

Management Portal gezinme çubuğundan, Yönlendirme Stratejisi > Akışları'nı seçin.

2

Al'ı tıklayın ve JSON biçimindeki akış dosyasını yerel sisteminizden seçin.

3

Dosyayı almak için Aç'ı tıklatın .

Akış, kiracınıza aktarılır.

Bir akışı yalnızca JSON biçiminde alabilirsiniz. Alma işleminin başarılı olması için JSON dosyasının geçerli bir akış olması gerekir.
En fazla 10 MB dosya boyutu alabilirsiniz.

Bundan sonra yapacaklarınız

Akışı değiştirebilir veya yayınlayabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Akışlarla Çalışma.

Akışı Yayınlama

Sistem akışı doğrulayıp hatasız bulduktan sonra bir akışı yayınlayabilirsiniz. Yayınlanan bir akışı Giriş Noktası Yönlendirme Stratejileri'nde kullanabilirsiniz.

Bir akışı yayınlamadan önce, yapılandırmadan tam olarak karşıladığınızdan ve akışın canlı iletişim merkezi etkileşimlerinde kullanıma uygun olduğundan emin olun. Yayınlanan bir akışı düzenlemek tam olarak desteklenmez.

Doğrulama düğmesi kapalı olduğu sürece Akış Yayınla düğmesi devre dışıdır. Akışta etkin hata varsa Yayınlama Akışı düğmesi devre dışı kalır.

Akışı Yayınla düğmesini tıklattığınızda , Yayınlama Akışı onay penceresi görüntülenir. Bir akışı yayınlamadan önce, tüm ifadelerin çalıştığından ve akışın istenildiği gibi davrandığından emin olun.

Bir hata oluşursa:

İzleme Kimliği ve Akış Kimliği ilebir bildirim penceresi görürsünüz. Hatalarla ilgili yardım için Cisco Destek'e başvurun. Destek için İzleme Kimliği gerekir.
Yeniden Dene Yayımlama düğmesini tıklatın.

1

Management Portal gezinti çubuğundan, Yönlendirme Stratejisi > Akışı'nı seçin.

2

Bir akış seçin.

3

Akışı yayınlamak için Yayınla'yı tıklayın .

Akış başarıyla yayımlanırsa, onay iletisini görürsünüz.

4

Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:

Yayınlanan akışı gözden geçirmeniz bittiyse ve Akış Tasarımcısı oturumunu kapatmak istiyorsanız Akışı Kapat & Oturumu Kapat'ı tıklayın.

Yayınlanan akışı incelemek veya düzenlemek istiyorsanız Akışa Dönüş'e tıklayın.

Yayınlanan bir akışın düzenlenmesi, akış Giriş Noktası Yönlendirme Stratejileri'ne atanmışsa canlı iletişim merkezi etkileşimlerini etkileyebilir.

Akışı Geri Döndürme

Şu anda yayınlanmış olan akışı, daha önce yayınlanmış bir akış sürümüne geri döndürebilirsiniz. Akışın önceki bir sürümünü seçtikten sonra, akışı geri döndürmeden önce seçimi onaylamanız gerekir. Akış başarıyla geri döndürülürse, seçilen akış Akış Tasarımcısı'ndaki düzenleme modunda yeni bir sürüm numarasıyla görünür. Gerekli değişiklikleri yapabilir ve akışı yeniden yayınlayabilirsiniz.

Başlamadan önce

Akış daha önce yayınlanmış olmalıdır.

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Yönlendirme Stratejisi > Akışları'nı seçin.
2	Yayınlanan bir akışın yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Aç'ı tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi görünür.
3	Geri Dön'e tıklayın. Akışı Geri Dön penceresi görüntülenir. Sürüm numarası, oluşturulma tarihi ve saati ve yayın notu gibi ayrıntılarla daha önce yayınlanan tüm akışları gösterir. Bu listede en fazla 20 kayıt görebilirsiniz.
4	Bu listeden bir akış seçin ve Geri Dön'e tıklayın. Geri döndükten sonra mevcut akışın ilerleme durumunu kaybedeceğinizi belirten bir mesaj görüntülenir ve eyleminizi onaylamanızı ister.
5	Onayla ve Geri Dön'e tıklayın. Yeni akışı yüklerken düğmenin adı Akışa Geri Dön'e değişir. Akışın başarıyla geri alındığını belirten bir mesaj görüntülenir.
6	Akışa Git'i tıklayın. Sistem, düzenleme modunda geri döndürülen akışı açar.

Akışı Silme

Bir akışın Durumu Yayınlandı ise, yönlendirme stratejisi yapılandırmasının parçası olabilir. Bir akışı silmeden önce, akışın nerede kullanıldığını bildiğinizden emin olun. Aksi takdirde, canlı iletişim merkezi etkileşimlerini etkileyebilirsiniz.

1	Management Portal gezinti çubuğundan, Yönlendirme Stratejisi > Akışı'nı seçin.
2	Silmek istediğiniz akışın yanındaki üç nokta simgesini ve ardından Sil'i tıklatın.
3	Onaylamak için Evet'i tıklatın .

Giriş Noktası Yönlendirme Stratejileri

Giriş Noktası Yönlendirme Stratejisi, bir iletişim kaydı bir giriş noktasına ulaştığında iletişim kaydının yönlendirme davranışını kontrol eden bir yapılandırmadır. Bir iletişim kaydı bir giriş noktasına ulaştığında, yönlendirme motoru belirli bir zamanda hangi Giriş Noktası Yönlendirme Stratejisinin etkin olduğunu kontrol eder ve bu yapılandırmayı izler.

Giriş Noktası Yönlendirme Stratejisi yapılandırmasının Çağrı Denetimi bölümü, arayanların etkileşimleri sırasında sahip olduğu deneyimi kontrol eden bir akış seçmenize olanak sağlar. Akış Tasarımcısı uygulaması ile, hem IVR çağrının ilk uygulamasını hem de bağlantı sıraya alındıktan sonra sırada bekleme deneyimini kontrol eden bir uçtan uca akış yapılandırabilirsiniz.

Yönlendirme stratejisinde belirtilen zaman aralığında bu uçtan uca çağrı deneyimini kontrol eden akışı belirtmek için Akış açılır menüsünden bir akış seçin. Yalnızca Akış Tasarımcısı uygulamasından yayınlanan akışlar bu açılır listeden kullanılabilir.

Akışlar yalnızca Telefon Giriş Noktaları için kullanılabilir. Giriş Noktası Yönlendirme Stratejisi'nden akıştaki hiçbir ayarı geçersiz kılamazsınız.

Kuyruk Yönlendirme Stratejileri

Kuyruk Yönlendirme stratejisi, bir iletişim kaydı bir sıraya ulaştığında kişinin yönlendirme davranışını kontrol eden bir yapılandırmadır. Bir iletişim kaydı bir sıraya geldiğinde, yönlendirme motoru belirli bir zamanda hangi Sıra Yönlendirme Stratejisinin etkin olduğunu görmek için denetler ve bu yapılandırmayı izler.

Webex Bağlantı Merkezinde Kuyruk Yönlendirme Stratejileri olan müşteriler bunlara erişebilir, ancak yeni stratejiler oluşturamaz. Tüm müşterilerin yapılandırmalarını Kuyruklara aktarmasını öneririz.

Hata İşleme

Hata işleme yolu, bir akışta yapılandırılan her etkinlik için gösterilir. Hata işleme yolunu, akış yürütme sırasında oluşabilecek hataları işleyecek şekilde yapılandırabilirsiniz. Hata işleme yolu varsayılan olarak görünür ve yapılandırılması isteğe bağlıdır. Etkinlikte hata işleme yolunu yapılandırmazsanız akış doğrulaması sırasında uyarılar görüntülenir. Ancak akışı doğrulama uyarılarıyla yayımlayabilirsiniz.

Akış yürütme sırasında oluşan hatalar genel olarak iki türde sınıflandırılır:

Etkinlik yürütme hataları: Etkinliğin işlevsel olarak yürütülmesi sırasında oluşan hataları belirtir. Örneğin, Menü etkinliğinin yürütülmesi sırasında müşteri benzersiz bir giriş girdiğinde bir etkinlik hatası meydana gelir.
Sistem/Genel hatalar: Etkinliklerin yürütülmesi sırasında sistemde oluşan hataları gösterir. Örneğin, Değişken Ayarla etkinliğinin yürütülmesi sırasında geçersiz bir taş ifadesi olduğunda sistem hataları oluşur.
- Tanımlanmamış Hata: Bu hata düğümü, akış yürütme sırasında tanımlanmamış sistem hataları olduğunda akışın aldığı hata çıkış yolunu ayarlar. Bu etkinliğin çıkış yolunu uygun etkinliklere bağlayarak akışı tanımsız hatalar için yapılandırabilirsiniz.
  
  Aşağıdaki Akış Denetimi etkinliklerinde Tanımlanmamış Hata düğümü - Başlangıç Akışı, Bitiş Akışı, HTTP İsteği ve Ayrıştırma yoktur .
  
  Herhangi bir etkinlikte Tanımlanmamış Hata düğümü görmüyorsanız, ilgili özellik bayrağını etkinleştirmek için Cisco Destek'e başvurun.

Akışı optimize etmek için hata işleme yollarını yapılandırın. Etkinlik için yapılandırılmış hata işleme yolu yoksa, akış, Olay Akışları sekmesindeki OnGlobalError olay işleyicisinde yapılandırılan varsayılan yolu kullanır. OnGlobalError olay işleyicisi hakkında daha fazla bilgi için bkz . Olay Akışları.

Akış Zinciri

Akış zinciri, birden çok akışı bağlama olanağı sağlar. Arayanın deneyimini zamana göre (çağrıyı bir giriş noktasına teslim ediyorsanız) veya birden çok senaryoda tek bir akışı yeniden kullanmak için (çağrıyı bir akışa teslim ediyorsanız) değiştirebilirsiniz. Birden çok akışı zincirleme yapmak için Git özelliğini kullanın . Verilerin uçtan uca çağrı deneyiminde kalıcı olmasını sağlamak için akış değişkenlerini akışlar arasında eşleyebilirsiniz.

Örnek: Kayıt Kaydı

Bir kampanyaya katılan müşterilerle ilgilenmek için, biri premium müşteriler, diğeri genel müşteriler için olmak üzere iki seçenek sunabilirsiniz.

Genel müşteriler aradığında, sistem aramayı giriş noktası kayıtlarıyla ilişkili akışa kapatır. Etkin Giriş Noktası Yönlendirme Stratejilerine bağlı olarak, sistem genel müşteriyi kaydetmek için çağrıyı uygun temsilciye yönlendirir.

Premium müşteriler aradığında, sistem randevu rezervasyonu yapmak için aramayı başka bir akışa kapatır.

Akış Zinciri ile İlgili Bilinen Sorunlar

Akış zincirinde kullanılan bir giriş noktasını silemezsiniz. Bir giriş noktasını silmeden önce, giriş noktasıyla ilişkilendirilmiş sıralar ve akışlar gibi tüm kaynakları sildiğinizden emin olun.
Akış zincirinde kullanılan bir akışı silemezsiniz. Akışı silmeden önce, akış zincirinin parçası olarak oluşturulmuş akışa yönelik referansları silmeye emin olun.
Akış zincirinde kullanılan bir giriş noktasını veya akışı Management Portal'dan zorla silerseniz, akış denetimi kullanıcı arabirimi bir giriş noktası veya akışın silindiğini belirtmek için hiçbir hata iletisini doğrulamaz veya görüntülemez.

Akış İzleme

Akış izleme, Akış Tasarımcısı'nda akış geliştiricilerin akışla ilgili içgörüler edinmelerine ve bir çağrı için izlediği yolu görüntülemelerine olanak veren bir çağrı sonrası hata ayıklama işlemidir. Bu özellik ayrıca akış geliştiricilerinin akışlarda hata ayıklamaya ve akış yürütme sırasında ortaya çıkan sorunları gidermeye yardımcı olan akış denetimi yürütme yolundaki tüm ilgili bilgileri görüntülemesine olanak verir.

Bir akışa birden çok sürüm etiketi uyguladıysanız, akışı o sürüm etiketlerine göre de izleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için, bkz . Sürüm etiketlerini akışa uygulama.

Etkileşim, bir iletişim kaydının bir iletişim merkezi aracılığıyla yolculuğuyla ilişkili bir dizi etkinliği özetler ve ilişkilendirir. Etkileşim Kimliği, belirli bir etkileşimi tanımlayan, sistem tarafından oluşturulan benzersiz bir kimliktir. Etkileşim Kimlikleri, akış yürütme sorunlarını gidermek için hata senaryolarını ve etkinlik hatası yollarını tanımlamanızı isteyen çeşitli yollarda etkileşimlerin yolculuğunu temel olarak kullanır.

Üretimdeki akışın yürütülmesinden sonra farklı çağrı kontrolü yollarını görüntülemek için Akış İzleme'yi kullanabilirsiniz. Bu, başarılı bir akış yürütme için tüm etkinlik ayarlarının ve diğer bağımlı akış yapılandırmalarının doğrulanmasını sağlar.

Başlamadan önce

En az bir etkileşim gerçekleştirilebilmesi için bir akışı yayınlamanız ve yürütmeniz gerekir. Daha fazla bilgi için bkz . Akış Oluşturma ve Yönetme.

1	Yönetim Portalı gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi > Akış'ı seçin.
2	Düzenlemek istediğiniz akışın yanındaki üç nokta simgesini tıklayın ve Aç'ı tıklayın .
3	Hata Ayıklama'ya tıklayın . Etkileşimler bölmesi görüntülenir. Bir tablo akış için en son 100 etkileşimi görüntüler. Tabloda aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz: Zaman Damgası: Etkileşimin tarih ve saatini görüntüler. Etkileşim Kimliği: Etkileşimin benzersiz kimliğini gösterir. Sürüm: Akışın En Son, Geliştirme, Canlı ve Test gibi sürüm etiketi uygulanmış sürümünü görüntüler. Giriş Noktası: Akışa atanan giriş noktasını görüntüler. Son Yürütülen Etkinlik: Seçilen etkileşimin sonunda yürütülen etkinliği görüntüler.
4	(İsteğe bağlı) Listeyi aşağıdaki arama parametreleriyle filtrelemek için arama seçeneğini kullanın: Etkileşim Kimliği: Bu etkileşimin akış yürütme yolunu görüntülemek için bir etkileşim kimliği girin. Tarih Aralığı: Etkileşim kimliklerini almak istediğiniz sürenin başlangıç ve bitiş tarihlerini seçin. Sürüm Etiketi: Seçilen sürüm etiketleriyle tüm akış sürümlerini görüntülemek için bu açılır listede bir veya daha fazla etiket seçin.
5	Tablodan bir Etkileşim seçin. Seçilen etkinlik yolu, kapta vurgulanır. Etkileşim sırasında yürütülen etkinliklerin sırasını görüntüleyen yeni bir sekme açılır. Aşağıdaki ayrıntıları gösterir: Sıra: Etkinlikleri yürütme sırasına göre görüntüler. Etkinlik Adı: Etkinliğin adını görüntüler. Sonuç: Bu Başarılı veya Başarısız olabilir. Başarısız örnekler kırmızı renkte gösterilir. Ayrı sekmelerde açılan birden çok etkileşimi seçebilirsiniz.
6	Aşağıdaki ayrıntıları görüntülemek için bir etkinlik seçin: Etkinlik Etkileşim Meta Verileri: Etkinliğin adını ve bu etkinlik yürütmesinin başlangıç ve bitiş saatlerini görüntüler. Etkinlik Girişleri: Seçilen etkinlikte sağlanan girişlerin listesini görüntüler. Örneğin, Müzik Çal etkinliğini seçerseniz , girişler Müzik Süresi, Müzik Dosyası, Farkı Başlat, Dinamik Ses Dosyası vb. içerebilir. Etkinlik Çıkışları: Etkinliğin çıkışını görüntüler. Değiştirilmiş Değişkenler: Seçilen etkinliği yürütme sürecinde değiştirilen değişkenlerin ayrıntılarını görüntüler. Örneğin, bir akış değişkeni Değişken Ayarla etkinliği kullanılarak değiştirilirse, akış değişkeni ve güncellenen değer Değiştirilmiş Değişkenler bölümünde görüntülenir .
7	(İsteğe bağlı) Kopyala simgesini () öğesini seçin ve etkileşim ayrıntılarını panonuza kopyalayın.

Başarısız örneklerin etkinliklerini tanımlayabilir ve akışı düzenleyerek sorun giderme yapabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Akış Oluşturma ve Yönetme.

Akış Tasarımcısı Hata Kodları

Akış Tasarımcısı, bir hatanın doğasını veya nedenini göstermek için hata kodları döndürür. Hatayı ve açıklamasını belirlemek için aşağıdaki tabloyu kullanın.

Tablo 53. Akış Tasarımcısı Hata Kodları
Hata Kodu	Açıklama
FC1001	Akış sürümü bulunamadı. Sayfayı yenileyin veya yeni bir akış oluşturun.
FC1002	Etkinlik başlangıç bulunamadı. Sayfayı yenileyin veya yeni bir akış oluşturun. Yeni bir akış oluşturduğunuzda varsayılan olarak bir Başlangıç etkinliği görünür.
FC1003	Bir veya daha fazla olay akışının geçerli bir başlangıcı yoktur. Her olay akışının başlangıcına bir Olay İşleyici etkinliği ekleyin.
FC1004	Olay olmayan tüm şubeler bitiş düğümüne yol açmalıdır.
FC1005	Değişken yapılandırmalarından biri geçersiz. Her değişken için yapılandırılan veri türü ve değişken değerinin uyumlu olduğundan emin olun.
FC1006	Etkinlikteki bir veya daha fazla bağlantı noktası bağlanmaz. Tüm bağlantı noktalarının bir bağlantı aracılığıyla başka bir etkinlikle bağlantılı olduğundan emin olun.
FC1007	Etkinlik için bir açıklama ekleyin.
FC1008	Bazı değişkenlerin adı aynı. Tüm değişkenlerin benzersiz bir ada sahip olduğundan emin olun.
FC1009	İfade geçersiz.
FC1010	Bu koşul geçersiz.
FC1011	Ana Akıştaki bir bağlantı kırılmıştır. Hatayı düzeltmek için bağlantıyı silin.
FC1012	Olay Akışındaki bir bağlantı bozulur. Hatayı düzeltmek için bağlantıyı silin.
FC1013	Etkinlik birden çok Olay Akışında kullanılır. Olay Akışları ortak etkinlikleri paylaşamaz ve benzersiz bir başlangıç ve bitişe sahip olmalıdır.
FC1014	Kuyruk İletişimi akışı sonlandırmalıdır. Çıkış bağlantısı yalnızca bir Akış Bitiş etkinliğine bağlanabilir.
FC1015	Etkinlikteki bir veya daha fazla alan düzgün yapılandırılmamıştır. Tüm hataları düzeltmek ve geçerli girdileri girmek için her alanın gereksinimlerini izleyin.
FC1016	Başka bir kullanıcı bu akışın adı ile çakan bir akış oluşturdu. Akış adını benzersiz hale getirmek için düzenleyin.
FC1017	Etkinlikte kendisini oluşturan ve işaret eden oklar vardır.

GraphQL Sunucusu hataları hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Arama İzleme

Çağrıları İzleme

Arama İzleme modülü, yetkili kullanıcıların herhangi bir sitede, herhangi bir zamanda Webex Contact Center hizmeti tarafından yönetilen etkin aramaları sessizce izlemelerine ve müşterilere profesyonel bir şekilde hizmet verilip edilmediğini doğrulamalarına olanak verir. Yetkili kullanıcılar ayrıca izleme zamanlamaları oluşturabilir, yalnızca temsilcinin duyabileceği yorumlar sunarak aramaya bağlanan temsilciye koçluk yapabilir ve gerektiğinde çağrılara katılabilir.

İzlemeye Genel Bakış

Webex Contact Center Çağrı İzleme modülü, iletişim merkezi yöneticilerinin çok kaynaklı iletişim merkezlerinde sunulan hizmetin kalitesini izlemelerine olanak verir. Basitleştirilmiş bir Web arabirimi sayesinde, yetkili kullanıcılar izlemek istedikleri belirli bir temsilcinin yanı sıra bir veya daha fazla sıra, site ve ekibin birleşimini seçebilir. Bu ölçütler girildikten sonra, sistem bir sonraki çağrıyı izlemek için, arama hedef siteye dağıtıldığında tüm ölçütlerin birleşimiyle eşleşen bir istekte bulunur. İzleme, yalnızca bir kez (geçici) veya zamanlanmış olarak sürekli olarak yapılabilir ve yetkilendirilmiş kullanıcılar zaten sürmekte olan bir aramayı izleyebilir.

Aramanın sesi, izleme yapan kullanıcı ile ilişkili bir telefon numarası kullanılarak gelen bir telefon araması aracılığıyla iletilir. Yetkili gözetmenler, bağlı bir çağrı sırasında, yalnızca temsilcinin bir çağrıyı duyabileceği ve araya katılabileceği ve temsilci ile müşteri arasındaki konuşmanın parçası olabileceği yorumlar sunarak bir temsilciye koçluk yapabilir.

Aşağıdakileri unutmayın:

Aynı hedef için aynı anda sürekli izleme isteği ve geçici istekte bulunamazsınız.
Aynı hedef için zamanlanmış bir istek ve sürekli istek yapılmışsa, sürekli istek öncelikli olur. Sürekli istek duraklatıldığında veya iptal edildiğinde, zamanlanan istek etkin olur.
Aynı hedef için zamanlanmış bir istek ve geçici istek yapılmışsa, geçici istek öncelikli olur. Geçici istek iptal edildiğinde veya tamamlandığında, zamanlanan istek etkin olur.
Bir izleme isteği hala etkinken Management Portal oturumunu kapatırsanız, izleme isteğini iptal etmek mi yoksa izlemeye devam etmek mi istediğinizi soran bir mesaj görüntülenir.

Evet'i seçerseniz, oturumu kapatıldıktan sonra etkin olan geçici veya sürekli izleme istekleri iptal edilir. Zamanlanan istekler askıya alınır.

Çağrıları İzleme

Arama İzleme sayfası, bir aramayı sürekli veya yalnızca bir kerelik olarak izlemek için bir arabirim sağlar.

1

Management Portal gezinme çubuğundan Arama İzleme'yi seçin.

2

İzleme Filtresi panelinde, izlemek istediğiniz bir veya daha fazla sıra, site, ekip ve temsilci belirtin. Bir sıra, site, ekip veya temsilci listesini Tümü olarak ayarlarsanız, yalnızca istekte erişiminiz olan varlıkları içerir.

3

Geri Arama Numarası alanına, telefon numarasını girin ve Kaydet'i tıklatın. Bir numarayı güncellemeniz gerekirse, yeni geri arama numarasını girin ve Güncelle'yi tıklatın.

Aşağıdaki biçimlerden birinde geri arama numarasını girin:

E.164 numara biçimi: [+] [Ülke Kodu] [Numara]

Örnek: +11234567890
IDD (Uluslararası Doğrudan Çevirme) biçimi: [IDD][Ülke Kodu][Numara]

Örnek: 01161123456789

Kısa çizgi veya diğer özel karakterler olmadan çağrıya bağlanmak için tüm rakamları girin. Örneğin, telefon numarası 415-555-1234 ise, 4155551234 girin.
İzleme için kullanılan geri arama numarası, gözetmen tarafından Masaüstüne oturum açarken kullanılan numarayla aynı olmalıdır.
CTI olarak da bilinen Klasik platformda, bir gözetmen portala bir arama izleme numarası kaydettirdiğinde veya bir izleme zamanlaması oluşturduğunda, sistem zamanlamayı ayarlayan kullanıcı ile ilişkili son numaraya bir izleme geri arama isteği gönderir. Gözetmen portaldaki arama izleme numarasını günceller veya masaüstünde farklı bir numarayla oturum açarsa, izleme için geri arama yeni numaraya yönlendirilir.
RTMS olarak da bilinen Yeni Nesil platformunda, bir gözetmen portala bir arama izleme numarası kaydettirdiğinde ve bir izleme zamanlaması oluşturduğunda, sistem izleme zamanlaması ile ilişkili geri arama numarasına izleme geri arama taleplerini gönderir. Ancak, gözetmen güncellenmiş bir arama numarasıyla masaüstüne oturum açarsa, tüm geri aramalar masaüstüyle ilişkili arama numarasına yönlendirilir.
Kullanıcı profilinizle Webex Calling bir numara ilişkilendirilmişse, numara otomatik olarak Arama İzleme sayfasında Geri Arama Numarası olarak görünür. Gerekirse, yeni bir kullanılabilir numara girerek bu numarayı düzenleyebilirsiniz. Yeni numara daha sonra gözetmenle ilişkilendirilir.

İzleme DN'sine dahili bir Webex Calling dahili numara kaydettiremezsiniz. Webex Calling içinde, bu kullanıcıyla ilişkilendirmek için tam bir Doğrudan İçeri Arama (DID) numarası kullanabilirsiniz.

4

Bu izleme oturumunun diğer kullanıcılar için Management Portal'da görüntülenmesini önlemek için, Görünmez Modu Kullan onay kutusunu işaretleyin.

5

Arama izleme isteğinizi göndermek için aşağıdaki tablodaki seçeneklerden birini tıklatın.

Kayıtlı bir geri arama numaranız yoksa sistem bu seçenekleri devre dışı bırakır.

Bu seçeneği belirleyin

Bunu yapmak için

Sonraki Aramayı İzle

Belirtilen ölçütleri aşan bir sonraki gelen çağrıyı izleyin.

Sürekli Monitör

Belirtilen ölçüte uyan çağrıları sürekli olarak izleyin. Bu düğmeyi tıklatıldıktan sonra bir iletişim kutusu görünür. Bu iletişim kutusunda, izleme oturumunun süresini dakika cinsinden girin veya varsayılan Sınırsız değerinikoruyun. İletişim kutusunu kapatıp isteğinizi göndermek için monitöre tıklayın .

İzleme süresi dolduğunda, sistemin arama izleme isteğini kaldırması beş dakika kadar sürer. Bu süre zarfında bir çağrı daha alırsınız.

İsteğiniz, diğer temsilcilerden gelen bekleyen isteklerle birlikte İstekleri İzle listesinde görünür. İzlenen arama, İzlenen Aramalar listesinde görünür.

Arama İzleme sayfası hakkında daha fazla bilgi için bkz . Arama İzleme Bilgilerini Görüntüleme.

6

Kullanıcı profilinizde yetki varsa, temsilciye koçluk yapmak veya izlenen çağrıya katılmadan önce Eylem sütunundaki Koç veya Katıl düğmesini tıklayabilirsiniz. Ayrıntılar için bkz . Aramaya Katılma.

7

Arama sonlandığında, sıradaki bir sonraki aramayı izlemek için Sonraki Aramayı İzle'yi tıklatın . Alternatif olarak, Sürekli İzleme seçeneğini seçerseniz , sistem sıradaki bir sonraki çağrıyı size gönderir.

8

İlgili istek için izleme etkinliğini iptal etmek için İptal'i tıklatın . Sürekli Monitör'i seçerseniz , gelen aramaları geçici olarak durdurmak için Duraklatdüğmesini tıklatın . Arama izlemeyi sürdürmek için Sürdür düğmesini tıklatabilirsiniz .

Bir temsilci Yanıt Vermiyor durumuna geçerse, çağrı tekrar sıraya geçer ve arayan bekleme müziğini duyar. Masaüstü, bu süre zarfında aramayı izleyen gözetmenin bağlantısını keser. Gözetmen bir çağrıyı izlemek üzere programlanmış ancak çağrıyı yanıtlamamışsa, çağrı aracı İstekleri İzle listesinden kaybolur ve telefonun çalması durur.

Temsilciye Koçluk

Koça Fısılda özelliği kullanıcı profilinizde etkinse, müşteri tarafından duyulmadan izlenen bir temsilciyle konuşabilirsiniz.

Koçluk oturumu, çağrı başka bir temsilciye aktarılmış olsa bile, çağrı sonlandırana veya başka bir numaraya (temsilciden DN'ye aktarma) aktarılana kadar devam eder.
Yönlendirilen temsilci başka bir temsilciye danışırsa, bekleme müziğini duyarsınız ve arayan bekletmeden çıkarılana kadar temsilciye koçluk yapmaya devam etmezsiniz.

Bir temsilciye koçluk yaparken, kullanıcı profilinizde Katılma özelliği etkinse aramaya katılabilirsiniz.

Bir temsilciye sessizce koçluk yapmak için:

1	Bir çağrıyı izlerken (Çağrıları İzleme bölümünde açıklandığı gibi) ve çağrı bir temsilciye bağlıyken, Koç'u tıklatın. Çağrı, temsilci tarafından başka bir sıraya aktarıldıktan sonra sırada bekliyorsa, Koç'a tıklamayın . Bu şekilde koç isteğiniz başarısız olur. Temsilci çağrıyı başka bir numaraya (DN aktarımı) aktardığında Koç düğmesi kullanılamaz.
2	Temsilciye talimatları vermek.
3	Kendinizi aramadan kaldırmak için telefonu kapatın. Çağrı, İzleniyor Aramalar listesinden kaldırılır.

Aramaya Katılma

Yetkili kullanıcılar, izlenen bir aramaya katılmak ve arama başka bir numaraya (temsilciden DN'ye aktarma) aktarılmadıkça temsilci ile müşteri arasındaki konuşmaya katılmak için Katılma işlevini kullanabilir ve ardından çağrı İzleniyor Çağrılar listesinden kaldırılır. Bir aramaya katılmadan önce:

1	Bir çağrıyı izlerken veya yönlendiriyorken ve çağrı bir temsilciye bağlanırken (sırada beklemezken), Katıl'ı tıklatın. Çağrıya hemen bağlanırsınız. Katıl düğmesi sayfadan kaybolur.
2	Kendinizi aramadan kaldırmak için telefonu kapatın. Çağrı, İzleniyor Aramalar listesinden kaldırılır.

Arama İzleme Bilgilerini Görüntüleme

Arama izleme bilgilerini görüntülemek için, Management Portal gezinti çubuğundan Arama İzleme'yi tıklatın

Arama İzleme sayfası aşağıdakileri görüntüler:

İzleme oturumu istemek için kontroller. Daha fazla bilgi için, bkz . Aramaları İzleme.
Sayfanın sol tarafındaki İzleme Filtresi panelinde seçili olan sıra için etkin ve sıraya alınmış çağrıların grafiği.

İzlenen İstekler/Çağrılar İzleniyor tablosu, aşağıdaki bölümlerde açıklanan iki listeyi görüntüler.

Arama İzleme penceresini çok dar bir boyuta yeniden boyutlandırdığınızda, pencerenin alt kısmında İzleme İstekleri/İzlenen Aramalar tablosu görüntülenir. Tablo eksik gibi görünebilir, ancak pencerenin altına kaydırdığınızda bunu görebilirsiniz.

İzlenen Aramalar Listesi

İzlenen Aramalar listesi, kuruluşunuzda o anda izlenmekte olan tüm çağrılar hakkında bilgi görüntüler.

İzlenen bir çağrı belirli bir telefon numarasına (temsilciden DN'ye aktarma) aktarıldığında, İzleniyor Çağrılar listesinden kaldırılır ve böylece, Koç ve Katılma Gelen düğmeleri artık kullanılamaz.

Tablo 1. İzlenen Aramalar Listesi
Sütun	Açıklama
Sıra	Çağrıyı alan sıra.
Site	Çağrının dağıtıldığı iletişim merkezi konumu.
Ekip	Çağrının dağıtıldığı ekip.
Temsilci	İzlenen temsilcinin adı veya çağrı Webex Contact Center temsilcisi yerine kapasite tabanlı bir ekip kaynağı tarafından yanıtlanırsa sayısal bir kimlik kodu.
İzleme Durumu	İzleme oturumunun durumu: izleme başladı: İzleme gözetmen telefonu açtı. bağlandı: Temsilci çağrıyı aldı. CoachStarted: İzleme gözetmen temsilciye koçluk yapmaya başladı. araya girme: İzleme gözetmen çağrıya katıldı.
Gözetmen Adı	Çağrıyı izleyen kişinin adı.
Gözetmen Numarası	Çağrıyı izleyen kişinin telefon numarası.
Süre (dk:sn)	Çağrının gelmesinden bu yanaki dakika ve saniye sayısı.
Eylem	Kullanıcı profiliniz tarafından yetkilendirilmişse, izlenen bir aramaya yönlendirmek veya aramaya katılmamak için tıklatabileceğiniz düğmeler.

İzleme İstekleri Listesi

İstekleri İzle listesi, kuruluşunuzdaki tüm izleme istekleriyle ilgili bilgileri görüntüler.

Bir izleme isteği birden çok sıra, site, ekip veya temsilci içeriyorsa, farenizi Kuyruk, Site, Ekip veya Temsilci sütununda bir değere koyarak bunların listesini bir araç ipucunda görüntüleyebilirsiniz.

Tablo 2. İzleme İstekleri Listesi
Sütun	Açıklama
İstek Türü	İstek türleri şunlardır: Sürekli: İstek duraklatılana veya iptal edilene kadar veya izleme kullanıcısı bir süre belirtmişse izleme süresine ulaşılana kadar belirtilen hedef (sıra, ekip, site veya temsilci) sürekli olarak izlenir. İzleme isteğinin süresini gösteren bir araç ipucu görüntülemek için Devamlı sözcüğünü işaret edebilir veya herhangi bir süre belirtilmemişse Sınırsız'a gidebilirsiniz. Zamanlanan: Belirtilen hedef için bir arama izleme zamanlaması ayarlanmış ve çalışıyor. Geçici: Belirtilen ölçütle eşleşen bir sonraki çağrı izlenir.
Sıra	İstekte bulunan sıralar. Birden çok sıra dahil edilirse, sütunda görüntülenen değeri işaret ederek bunların listesini görüntüleyebilirsiniz.
Site	İstekte yer alan siteler. Birden fazla site varsa, sütunda görüntülenen değeri işaret ederek bunların listesini görüntüleyebilirsiniz.
Ekip	İstekte bulunan ekipler. Birden fazla ekip dahil edilirse, sütunda görüntülenen değeri işaret ederek bunların listesini görüntüleyebilirsiniz.
Temsilci	İstekte bulunan temsilciler. Birden çok temsilci dahil edilirse, sütunda görüntülenen değeri işaret ederek bunların listesini görüntüleyebilirsiniz.
İzleme Durumu	İzleme oturumunun durumu: Bekleyen İstek: İstek gönderildi. İzleme: Gözetmen telefonu açtı.
Gözetmen Adı	İsteği gönderen kişinin adı.
Gözetmen Numarası	İsteği gönderen kişinin telefon numarası.
Eylem	Bir izleme isteğini duraklatmak, sürdürmek veya iptal etmek için tıklatabileceğiniz düğmeler.

İzleme Zamanlamalarıyla Çalışma

Arama İzleme modülündeki İzleme Zamanlamaları sayfası, yetkili kullanıcıların günün veya haftanın belirli zamanlarında arama izleme istekleri planlamasına olanak verir. Aşağıdakileri unutmayın:

Kullanıcı profiliniz tarafından aksi yetkilendirilmedikçe, yalnızca kendi oluşturduğunuz arama izleme zamanlamalarını görüntüleyebilir ve düzenleyebilirsiniz.
Çağrı İzleme Zamanlaması'nda belirtilen başlangıç ve bitiş zamanları kuruluş süresini kullanır. Ancak, aramalar yerel saatte izlenir. İzleme zamanlamalarınızda başlangıç ve bitiş saatlerini belirtirken bunu ayarladığınızdan emin olun.

İzleme Zamanlaması Oluşturma veya Düzenleme

Yeni bir izleme zamanlaması oluşturmak veya mevcut bir zamanlamayı düzenlemek için:

1

Management Portal gezinme çubuğundan, Çağrı İzleme> Planlı seçeneğini belirleyin .

2

Yeni bir zamanlama oluşturmak için:

Liste görünümünden Yeni Zamanlama'ya tıklayın.

- VEYA -
Takvim görünümünden, zamanlamanın başlangıç tarihini işaret ederek tarih kutusunun sol üst köşesinde görünen Oluştur bağlantısını tıklayın .

3

Mevcut bir zamanlamayı liste görünümünden kopyalamak veya düzenlemek için, listelenen zamanlamanın yanındaki üç nokta düğmesini tıklatın ve Kopyala veya Düzenle'yi seçin.

4

Görünen sayfada, aşağıdaki tabloda açıklandığı gibi uygun ayarları belirtin:

Ayar

Açıklama

Ad

Zamanlama için bir ad girin.

Başlangıç Tarihi ve Bitiş Tarihi

Başlangıç tarihini (zamanlamanın etkin olduğu tarih) ve bitiş tarihini (zamanlamanın süresinin dolduğu tarih) seçmek için Başlangıç Tarihi veya Bitiş Tarihi alanında uygun takvim simgesini tıklatın ve görünen takvimden bir tarih seçin.

Başlangıç Saati ve Bitiş Saati

Planlamanın başlamasını ve bitmesini istediğiniz günün saatini girin. Saati 24 saat biçiminde (0000–2400) belirtin.

Çağrı İzleme Zamanlaması'nda belirttiğiniz sürenin kuruluş zamanına bağlı olduğunu unutmayın. Ancak, aramalar yerel saatte izlenir.

Bekleme monitörü istekleri, sisteminizde yapılandırıldığı şekilde saniye olarak her 'n' sayıda denetlenır. Varsayılan aralık beş dakikadır. Denetleme başladığında, her monitör isteği işaretlenir ve doğrulanır. İstek zamanlanan son tarihi geçmişse (yani, Bitiş Saati değeri), bekleme monitörü istek listesinden kaldırılır. Bu eklenen işlevsellik nedeniyle, zamanlanan bitiş saati aslında belirtilenden birkaç dakika sonra ortaya çıkabilir.

Haftanın Günü

Açılan listeden, zamanlamanın her gün çalıştırılmasını istiyorsanız Tüm Günler'i , zamanlamanın yalnızca Pazartesi'den Cuma'ya doğru çalışmasını istiyorsanız Hafta İçi günleri seçin .

VEYA

Zamanlamanın çalışmasını istediğiniz bir günü temsil eden her simgeyi tıklayın.

Durum

Zamanlamanın belirtilen başlangıç tarihinde belirtilen başlangıç saatinde geçerli olmasını istiyorsanız Etkin'i tıklatın . Aksi takdirde Etkin Değil'i tıklatın .

Geri Arama Numarası

Bu alan, sesin gönderildiği telefon numarasını görüntüler.

Geri arama numarası aşağıdaki biçimlerden birinde olabilir:

E.164 numara biçimi: [+] [Ülke Kodu] [Numara]

Örnek: +11234567890
IDD (Uluslararası Doğrudan Çevirme) biçimi: [IDD][Ülke Kodu][Numara]

Örnek: 01161123456789

Filtre Ölçütü

Bu zamanlamanın parçası olarak izlenmesini istediğiniz sıraları, siteleri, ekipleri ve temsilcileri seçin.

5

Kaydet'e tıklayın.

İzleme Zamanlamalarını Etkinleştirme veya Devre Dışı Bırakma

Bir izleme zamanlamasını zamanlamaya ilişkin ayarlarda Durum alanını düzenleyerek etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz veya liste görünümü İzleme Zamanlamaları sayfasındaki bir düğmeyi aşağıdaki gibi tıklatabilirsiniz:

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Çağrı İzleme> Planlı seçeneğini belirleyin .
2	Listelenen zamanlamanın yanındaki üç nokta düğmesini tıklayın ve Etkinleştir veya Devre Dışı Bırak'ı tıklayın.

İzleme Zamanlaması Listesini Dışa Aktarma

İzleme zamanlaması listesini Microsoft Excel gibi bir veri analiz aracına vermek için:

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Çağrı İzleme> Planlı seçeneğini belirleyin .
2	Liste görünümünde, sayfa başlığının sağ üst tarafında Eylem'i tıklayın ve Excel'i seçin veya CSV .
3	Açılan iletişim kutusunda, dosyayı açmak için Aç'ı tıklatın ya da Kaydet'i tıklatın, dosyayı kaydetmek istediğiniz dizine gidin ve ardından Kaydet'i tıklatın.

İzleme Zamanlamasını Silme

Bir izleme zamanlamasını silmek için:

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Çağrı İzleme> Planlı seçeneğini belirleyin .
2	Liste görünümünde, listelenen zamanlamanın yanındaki üç nokta düğmesini ve ardından Sil'i tıklayın.
3	Silme işlemini onaylamak için Evet'i tıklatın .

Çağrı Kaydı

İsteğe bağlı Arama Kaydetme modülü, yetkili kullanıcıların Contact Center'ın yönettiği Webex aktif aramaları kaydetmesine olanak sağlar.

Yetkili kullanıcılar bir zaman dilimiyle kayıt zamanlamaları oluşturabilir. Sesli çağrıları kaydetmek istediğiniz sırayı, ekibi, siteyi ve temsilciyi seçin. Sistem daha sonra ölçütle eşleşen aramaları kaydetmeye başlar.

Ayrıca, müşterinin iznini aldıktan ve bu ayarı akış seviyesinde yapılandırdıktan sonra çağrıları kaydedebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Kayıt Denetimi. Akış seviyesi kayıt yapılandırması, diğer kayıt yapılandırmasını geçersiz kılar.

Gelen çağrıların toplam sayısını ve kaydedilecek çağrı sayısını belirleyemezseniz, Webex İletişim Merkezi hangi çağrıların kaydedileceğini belirlemek için öngörüsel modelleme kullanır. Modellerde, çırapandom sayı jeneratörü (PRNG) veya deterministik rastgele bit jeneratörü (DRBG) yer alır. Kaydedilen çağrıların yüzdesi içindeki doğruluk, iletişimlerin sayısıyla birlikte artar.

Arama kaydı süresine bakılmaksızın, her arama kaydının ilk iki saati Webex Contact Center'da kullanılabilir.

Kayıtlar, güvenli, şifreli bir sanal özel ağ (VPN) üzerinden günlük olarak kurumunuzun kayıt deposuna aktarılır. Kayıt deposu, iletişim merkezi tesis konumu veya veri tesisi gibi, kurumunuzun seçtiği bir yerde bulunan tek başına bir sunucudur. Kuruluşunuz bu kayıtlar için depolama uzunluğu üzerinde tam kontrole sahiptir.

Kayıtlar standart .wav biçimindedir ve yalnızca yetkili kullanıcılar bu kayıtlara doğrudan erişebilir ve standart üçüncü taraf yardımcı programlarını kullanarak bunları gözden geçirebilir. Harici veya iş ortağı yöneticileri bu kayıtları indiremez veya oynatamaz.

Ayrıca, kayıtlı dosyaları aramak ve oynatmak için isteğe bağlı Webex Contact Center Kayıt Yönetimi modülünün özelliklerini de kullanabilirsiniz.

Webex Contact Center Kayıt Yönetimi modülü taşma hedef numarasına yönlendirilen çağrıları kaydeder, ancak bunları kullanıcı arabiriminde listelemez.
Çağrı süresi ile kayıt süresi arasında aşağıdaki nedenlerden dolayı uyumsuzluk olabilir:
- Kayıt süresi, aramada Duraklatma Sürdür kullanılıyorsa çağrı süresinden farklıdır. Duraklatma Sürdürme süresi kayıt süresinden çıkarılır.
- Kayıt başlangıç saati, çağrı sırada bekliyorsa veya bir temsilciye bağlanmadan önce akışlar, IP'ler ve sıralar arasında hareket ederse çağrı başlangıç saatinden farklıdır.
Klasik ortam platformunda, bir temsilci arayanı beklemeye aldığında, arayanın sesinin kaydı devam eder. Ancak, Yeni Nesil medya platformunda, arayanın sesi değil, yalnızca bekleme müziği kaydedilir.
Arama Numarasına (DN) kör aktarma ve Arama Numarası (DN) arama modellerine Giriş Noktası (EP) için, kullanıcı arabiriminde görüntülenen aramaların konuşma ve kayıt süresi uyumsuzluğu olabilir.
- Kör aktarma sırasında, çağrıyı alan temsilci kısa bir süre için ayrılmış durumda olur ve çağrı başka bir temsilciye aktarılır. Her kuruluş düzeyindeki yapılandırma kümesine bağlı olarak arama kaydı devam eder veya sona erer.
- EP-DN için, arama alt aramanın aktarılması için değil, danışma ve konferans için kaydedilir (başka bir EP-DN numarasına aktarıldığında).
Yeni Nesil ortam platformunda, etkin bir arama kaydediliyorsa, aktif arama sırasında başlatılan tüm danışma aramaları otomatik olarak kaydedilir. Danışma çağrısı kayıtları Kayıt Yönetimi portalında mevcuttur.

Bir Kayıt Zamanlaması Oluşturma veya Düzenleme

Bir arama kayıt zamanlaması oluşturmak veya düzenlemek için:

1

Management Portal gezinme çubuğundan, Arama Kaydetme modülünü seçin.

2

Kayıt Zamanlamaları sayfasında, Sıra açılan listesinden bir sıra seçin.

Bu sıraya ait tüm arama kayıt zamanlamaları görüntülenir. Buradan şunları yapabilirsiniz:

Yeni zamanlama ekleme
Mevcut bir zamanlamayı düzenleme veya görüntüleme
Mevcut bir zamanlamayı silme
Mevcut bir zamanlamayı kopyalama
Bu sıraya ilişkin tüm zamanlamaların liste görünümü ve takvim görünümü arasında geçiş yapın.

3

Yeni bir zamanlama oluşturmak için:

Liste görünümünden Yeni Zamanlama'ya tıklayın.

- VEYA -
Takvim görünümünden, zamanlamanın başlangıç tarihini işaret ederek tarih kutusunun sol üst köşesinde görünen Oluştur bağlantısını tıklayın .

4

Mevcut bir zamanlamayı kopyalamak veya düzenlemek için, liste görünümünden, listelenen zamanlamanın yanındaki üç nokta düğmesini tıklatın ve Kopyala veya Düzenle'yi tıklatın.

5

Görünen sayfada, aşağıdaki tabloda açıklandığı gibi uygun ayarları belirtin ve ardından Kaydet'i tıklatın.

Ayar

Açıklama

Ad

Zamanlama için bir ad girin.

Başlangıç Tarihi ve Bitiş Tarihi

Başlangıç tarihi (zamanlamanın geçerlilik bitiş tarihi) ve bitiş tarihini (zamanlamanın süresinin dolduğu tarih) seçmek için, uygun takvim simgesini tıklatın ve görünen takvimden bir tarih seçin.

Başlangıç Saati ve Bitiş Saati

Planlamanın başlamasını ve bitmesini istediğiniz günün saatini 24 saat biçiminde (0000 - 2400) girin.

Haftanın Günleri

Açılan listeden, zamanlamanın her gün çalışmasını istiyorsanız Tüm Günler'i ya da zamanlamanın yalnızca Pazartesiden Cumaya doğru çalışmasını istiyorsanız, Hafta İçi Günleri'nü seçin .

-VEYA-

Zamanlamanın çalışmasını istediğiniz güne karşılık gelen her simgeyi tıklayın.

Durum

Zamanlamanın belirtilen başlangıç tarihinde belirtilen başlangıç saatinde geçerli olmasını istiyorsanız Etkin'i tıklatın . Aksi takdirde Etkin Değil'i tıklatın.

Aktarılan Giden Aramalarda Kaydı Durdur

Bir arama aktarıldığında kaydın durdurulmasını istiyorsanız Açık'ı tıklayın .

Duraklatma Sürdürmeyi Etkinleştir

Temsilcinin arama kaydı sırasında Gizlilik Koruması simgesine erişebilmesini istiyorsanız, temsilcinin kaydı duraklatabilmesi ve devam etmesini istiyorsanız Açık'ı tıklayın . Örneğin, temsilcinin bir kredi kartı numarası veya diğer korumalı bilgileri alırken olası arama kaydını duraklatması gerekebilir. Bu özelliğin ne zaman kullanılacağı konusunda temsilcilere bilgi eklediğinizden emin olun.

Gizlilik Koruması simgesi, yalnızca Webex Contact Center hizmet yapılandırmanızda Gizlilik Koruması özelliği etkinleştirilmişse Agent Desktop görüntülenir.

Duraklama Süresi (sn)

Duraklatmayı Sürdürmeyi Etkinleştir'i Açık olarak ayarlarsanız , kullanıcı Gizlilik Koruması'nıKapat düğmesini daha önce tıklamamışsa kaydın duraklatılacağı saniye sayısını girin.

Yüzde

Bu sırada kaydedilmesini istediğiniz geçerli çağrıların toplam sayısının yüzdesini belirtin.

Filtre Ölçütü

Kayıt planınıza eklemek istediğiniz siteleri, ekipleri ve temsilcileri seçin.

Dış arama kaydı, dış arama yapan siteyi, ekibi ve temsilciyi temel alır. Örneğin, Dış Arama sırası ve Chicago adlı bir site için bir kayıt zamanlaması oluşturulursa, yalnızca Chicago sitesi altındaki ekipler tarafından yapılan dış aramalar kaydedilir, diğer sitelerden yapılan aramalar değil.

Kayıt Zamanlamasını Silme

Bir kayıt zamanlamasını silmek için:

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Arama Kaydetme modülünü seçin.
2	Kayıt Zamanlamaları sayfasında, Sıra açılan listesinden bir sıra seçin.
3	Listelenen zamanlamanın yanındaki üç nokta düğmesini tıklayın ve Sil'i tıklayın.

Kayıt Yönetimi

Kayıtları Arama ve Oynatma

Bir kaydı aramak ve oynatmak için:

1

Management Portal gezinme çubuğundan Kayıt Yönetimi'ne tıklayın.

Varsayılan olarak, arama sayfası geçerli tarihten itibaren son 13 aya ait kayıtları listeler. Belirli ölçütlere göre arama yapmak için, sol bölmedeki aşağıdaki arama alanlarını kullanarak kayıtları filtreleyin:

Kuyruklar: Sıraya göre döndürülen kayıtları filtrelemek için bir veya daha fazla sıra seçin.
Siteler: Bir veya daha fazla site seçin. Seçilen sitelerle ilişkilendirilen ekipler ve temsilciler, Ekipler ve Temsilciler listelerinde görüntülenir.
Ekipler: Bir veya daha fazla ekip seçin. Yalnızca seçili ekiplerle ilişkilendirilen temsilciler Temsilciler listesinde görünür. Ekipler alanı boşsa, seçili sitelerle ilişkilendirilen tüm temsilciler görünür.
Temsilciler: Aktif temsilci kimliğine göre kayıtları filtrelemek için bir veya daha fazla temsilci seçin.
Toparlama Kodları: Toparlama kodlarına dayalı olarak aramayı filtrelemek için listeden bir veya daha fazla kod seçin.
Etiketler: Bir metin dizesi tanımlayın ve onu kayda atayın. Aramayı etiketlere göre Etiketler listesinden seçerek filtreleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için, Etiket Atama ve Kaldırma ve Etiket Oluşturma ve Verme bölümüne bakın.
Silinen Temsilcileri Hariç Tut: Silinen temsilcilerin kayıtlarını aramadan çıkarmak için onay kutusunu işaretleyin.
Silinen Dosyaları Ara: 30 gün içinde silinmiş ses dosyalarını aramak için onay kutusunu işaretleyin. Sistem 30 günden daha eski silinmiş dosyaları kalıcı olarak kaldırır. Silinen bir ses dosyasını çalmak için, dosyayı Bir kaydı geri yükleme bölümündeaçıklandığı şekilde geri yükleyin.

Kuyruklar, Siteler ve diğer listeler erişim ayrıcalıklarınıza bağlı olarak görünür.
Tüm listeleri ve alanları sıfırlamak ve yeniden başlamak için Sıfırla'yı tıklatın.

2

Listeyi daha fazla ölçüte göre filtrelemek için Gelişmiş Arama düğmesini tıklatın .

Görünen iletişim kutusunda, Kayıt Süresi'ne ve Arama Niteliklerine bağlı olarak arama sonuçlarını filtreleyebilirsiniz:

Kayıt Süresine Göre Filtrele: Aranacak kaydın minimum ve maksimum uzunluğunu belirtmek için Kayıt Süresi alanlarına değerler girebilirsiniz. Herhangi bir uzunluktaki kaydı aramak için Sınırsız onay kutusunu da işaretleyebilirsiniz.
Arama Niteliklerine Göre Filtrele: Arama sonuçlarını aşağıdaki niteliklere dayalı olarak filtrelemek için, Arama Nitelikleri alanının altında görünen değerler girebilirsiniz:
- Oturum Kimliği
- DNIS
- ANI numarası

3

Aramak için Ara düğmesini tıklayın.

Arama kriterleri eşleşiyorsa , Arama Sonuçları sayfası kayıtları listeler.

4

Bir girişin yanındaki üç nokta düğmesini tıklayın. Aşağıdaki seçenekler görüntülenir:

Eylem

Açıklama

Oynat

Stereo simgesini seçerek bir kaydı oynatın . Temsilci ve arayanın sesli konuşmasının tamamını çalar.

Bacak Kaydı seçeneği kuruluşunuz için etkinse, düğmeyi tıklattığınızda üç oynatma düğmesi kullanılabilir. Yalnızca temsilci sesini çalmak için Temsilciyi seçin ; sadece arayan sesini çalmak için Arayanı seçin .

Bu seçenek, aktarmaları ve konferansları içeren aramanın tümü için bir kaydı oynatmanıza olanak sağlar.

Sistem ayrıca her arama olayı için duraklatma, sürdürme, aktarma ve konferans gibi ayrı bir dosya da sağlar. Listelenen bir kaydın solundaki ok düğmesini tıklayarak bu dosyalara erişebilirsiniz.

İndir

Bir kaydı indirin.

Etiketler

Kayda etiket atayın veya kayıttan etiket kaldırın. Daha fazla bilgi için bkz . Etiketleri Atama ve Kaldırma.

Kayıtlar yalnızca etkin Kuyruklar için görüntülenir. Herhangi bir kaydı aramadan önce, önce Kuyruğun etkin mi yoksa etkin olmayan mı olduğunu kontrol etmek yardımcı olabilir.

Etiket Atama ve Kaldırma

Birden çok kayda aynı etiketi atayabilir ve tek bir kayda birden fazla etiket atayabilirsiniz.

Kayda bir etiket atamak veya kayıttan etiket kaldırmak için:

1	Management Portal gezinme çubuğundan Kayıt Yönetimi'ne tıklayın.
2	Ara sayfasında, açıklandığı gibi etiket atamak veya etiket kaldırmak istediğiniz kayıtlar için bir arama yapın.
3	Arama Sonuçları sayfasında listelenen bir kaydın yanındaki üç nokta düğmesini tıklayın ve Etiketler'i tıklayın. Açılan iletişim kutusunun üst kısmında, kayda atanan etiketlerin listesi sağda, kullanılabilir etiketlerin listesi solda görüntülenir.
4	Kayda bir etiket atamak için soldaki listeden bir etiket seçin ve Etiketi Ata'yı tıklayarak sağdaki listeye taşıyın.
5	Kayıttan bir etiketi kaldırmak için, sağdaki listeden bir etiket seçin ve Etiketi Kaldır'ı tıklayarak sağdaki listeye taşıyın.
6	İşiniz bittiğinde Kaydet'i tıklayın.

Arama Nitelikleri

Kayıt Yönetimi > Nitelikleri Araştır sayfası aşağıdaki konularda açıklanan görevleri gerçekleştirebileceğiniz denetimlere erişim sağlar:

Etiket Oluşturma ve Verme
Özel Nitelikler Oluşturma ve Değiştirme

Etiket Oluşturma ve Verme

Kayıt Yönetimi > Arama Nitelikleri sayfasının Etiketler bölümü , yetkili kullanıcıların kayıtlara atanabilecek etiketlerin listesini oluşturup vermelerine olanak verir (bkz . Etiketleri Atama ve Kaldırma).

Bir etiket oluşturmak veya etiketlerin listesini vermek için:

1

Management Portal gezinme çubuğundan, Kayıt Yönetimi > NitelikleriAra'yı seçin.

2

Görünen sayfanın Etiketler bölümünde, aşağıdakilerden birini yapın:

Bir etiket oluşturmak için Ekle'yi tıklatın. Etiket için bir ad girin ve Kaydet'i tıklatın.
Etiket listesini vermek için, etiketler listesinin altındaki Excel CSV bağlantısını tıklatın. Açılan iletişim kutusunda, Dosyayı açmak için Aç'ı tıklatın veya Kaydet'i tıklatın , dosyayı kaydetmek istediğiniz dizine gidin ve ardından Kaydet'i tıklatın .

Özel Nitelikler Oluşturma ve Değiştirme

Kayıt Yönetimi > Nitelikleri Ara sayfasının Özel Nitelikler bölümü , yetkili kullanıcıların kayıtlarla birlikte kaydedilebilecek ve daha sonra aranabilecek nitelikler oluşturabilmenizi sağlar.

Özel bir nitelik oluşturmak için:

1	Management Portal gezinme çubuğundan, Kayıt Yönetimi > Ara niteliklerini seçin .
2	Görünen sayfanın Özel Nitelikler bölümünde Ekle'yi tıklatın .
3	Açılan iletişim kutusunda müşteri özniteliği için bir ad girin ve Kaydet'i tıklayın .

Webex İletişim Merkezi'ne giriş

Webex Contact Center'a Genel Bakış

Çok kaynak kullanan kuruluşların iletişim merkezleri, tutsak, dış kaynaklı ve offshore gibi kaynak sağlama çözümlerinin birleşiminden yararlanır. Tipik çok kaynaklı iletişim merkezi ortamı, kurumsal olarak karmaşıktır ve dünyanın her yerinde bulunan sitelerden oluşur ve doğrudan şirket çalışanları ve/veya dış kaynaklı temsilciler tarafından personel alınır.

Bu ortamda çoğu konum bağımsız olarak çalışır ve yönlendirme, yönetim çözümleri ve raporlama araçları gibi farklı iletişim merkezi teknolojilerini kullanır. Bu araç ve teknolojilerin birleşimi, farklı konumlarda yönetimi ve kalite izlemeyi son derece zor hale getirir.

Cisco'nun Webex Contact Center, bağlantı merkezi ve IP teknolojilerini global bir çağrı yönetimi hizmetinde bir araya getiren benzersiz bir çözüm sunar. Webex Contact Center çözümü, heterojen iletişim merkezi ortamında çağrıları ve iletişimleri yönetmek ve izlemek için merkezi bir kontrol noktası olan Cisco Midpoint Call Management® teknolojisi üzerine kurulmuştur.

Bulut hizmeti olarak sunulan Webex Contact Center, işletmelere global bağlantı merkezi kuyrukları üzerinde tam kontrol sağlar ve tek bir unified iletişim merkezi ortamının görünümünü oluşturur. Çağrılar, sohbetler ve e-postalar, temsilcilerin uygun olduğu iletişim merkezi sitelerine dağıtılır. Temsilciler meşgul olduğunda, iletişim kayıtları merkezi olarak sıraya alınır ve böylece temsilcinin fiziksel konumuna bakılmadan bir sonraki kullanılabilir temsilci tarafından hizmet verilebilirler.

Sesli bağlamda, merkezi bir şekilde sıraya alma çağrılarıyla, işletmeler sıraya alma işlevini tesis tabanlı ekipmanlarından boşaltarak telekom donanımında, ücretli aramalarda ve bant genişliği kullanımında önemli maliyet tasarrufu sağlayabilir. Daha da önemlisi, çağrının uç noktası dünyanın her yerinde olabileceği için bir çağrı herhangi bir sitedeki bir sonraki mevcut temsilciye yönlendirilebilir Webex Contact Center uzak temsilcileri ve evde bulunan temsilcileri kuruluşun çok kaynaklı iletişim merkezi ortamıyla sorunsuz bir şekilde entegre eder.

Siteler, Ekipler, Giriş Noktaları ve Kuyruklar Hakkında

Webex Contact Center kiracısı, bir veya daha fazla sitede iletişim merkezlerine sahip bir kuruluştur. Kuruluş ayrıca sıralarla ilişkilendirilmiş gelen iletişim kayıtları için de giriş noktalarına sahiptir. Gelen iletişim kayıtları sesli çağrılar için ücretsiz numaralar, e-postalar için belirlenen e-posta adresleri veya temsilcilerle yapılan sohbetler olabilir. Örneğin, Acme adlı bir kuruluş Hoş Geldiniz adlı bir giriş noktasına sahip olabilir. Hoş geldiniz, iletişim kayıtlarını AcmeBilling'de sınıflandırır ve Chicago, Manila ve Bangalore'deki temsilci ekiplerine dağıtır.

Her Webex Contact Center kiracı profili siteler, ekipler, giriş noktaları ve kuyruklardan oluşur.

Site, kuruluşun veya bir dış kaynağın denetimi altındaki fiziksel bir iletişim merkezi konumudur. Örneğin, Acme'nin Chicago, Manila ve Bangalore'de siteleri olabilir.
Ekip, belirli bir sitede belirli bir iletişim türünü işleyen bir grup temsilcidir. Örneğin Acme'nin Chicago sitesinde Chi_Billing, Chi_Sales ve Chi_GoldCustomerService adlı ekipleri ve Bangalore sitelerinde Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService ve Bgl_Experts adlı ekipleri olabilir. Temsilciler birden fazla ekime atanabilir, ancak bir temsilci aynı anda yalnızca bir ekime hizmet verebilir.
Giriş noktası, Webex Contact Center sistemindeki müşteri iletişimleri için ilk iniş yeridir. Sesli kişiler için, genellikle bir veya daha fazla ücretsiz arama numarası bir giriş noktası ile ilişkilendirilir. IVR çağrı işlemi, çağrı giriş noktasındayken gerçekleştirilir.
Bir kuyruk, etkin iletişim kayıtlarının bir temsilci tarafından işlenmesini beklerken bekletildiği yerdir. İletişim kayıtları giriş noktasından bir sıraya taşınır ve temsilcilere dağıtılır.

Dış arama özelliğini kullanan kiracılar ayrıca en az bir dış arama giriş noktası ve bir dış arama kuyruğu ile yapılandırılır.

Webex Contact Center hizmetine erişme yetkisi olan telekom yöneticileri, iletişim merkezi yöneticileri ve kuruluşun diğer temsilcileri, Webex Contact Center Management Portal aracılığıyla kuruluşlarındaki iletişim merkezi faaliyetlerini görebilirler.

Siteler, ekipler, giriş noktaları ve sıralara ek olarak, Webex Contact Center Management Portal'ın Hazırlama modülü de temsilcileri ekleyip ekiplere atamak için bir arabirim sağlar. Her temsilci bir masaüstü profiliyle yapılandırılır; temsilcinin izin düzeylerini ve temsilcinin kullanabileceği toparlama ve boş kodlar da dahil olmak üzere Agent Desktop davranışlarını belirleyen bir değerdir. Bu nedenle, temsilci tanımlamadan önce masaüstü profilleri tanımlamadan ve masaüstü profilleri tanımlamadan önce toparlama ve boşta kodları eklemeniz gerekir. Kuruluşunuz isteğe bağlı becerilere dayalı yönlendirme özelliği ile tedarik edilmişse, ekipleri ve temsilcileri tanımlamadan önce beceri ve beceri profilleri de eklemeniz gerekir.

Webex Contact Center Management Portal

Webex Contact Center Management Portal'a bir web tarayıcı aracılığıyla erişebilirsiniz. Portal, yetkili kullanıcıların aşağıdaki gibi çeşitli görevleri gerçekleştirebilmesini sağlayan Webex İletişim Merkezi modüllerine erişim sağlar:

Gerçek zamanlı ve geçmiş iletişim merkezi verilerini görüntüleme
Hedef sitelere yönlendirilen etkileşimleri sessizce izleme
Temsilci hesapları ve diğer iletişim merkezi kaynaklarını oluşturma
İletişim işleme ve dağıtımı kontrol etmek için zamanlanmış iletişim yönlendirme stratejileri ve ekip kapasite stratejilerini oluşturma ve düzenleme

Ayrıca, Webex Contact Center Management Portal açılış sayfasında gerçek zamanlı ve geçmiş çağrı etkinlikleri ile geçerli temsilci durumu grafikleri görüntülenir.

Atanan kullanıcı profiliniz Webex Contact Center modüllerine ve işlevlerine erişiminizi belirler.

Webex Contact Center Management Portal'a erişme ve bu portalla çalışma hakkında bilgi için, bkz . Management Portal için Desteklenen Tarayıcılar.

Webex Contact Center Modülleri

Management Portal'da oturum açtıktan sonra, erişmek istediğiniz gezinti çubuğundaki modülü tıklatın. Gezinti çubuğu daraltılırsa, Management Portal açılış sayfasının sol üst köşesindeki gezinti düğmesini tıklayarak genişletin. Arabiriminizde bir modül göremiyorsanız, modüle erişmek için uygun izinleriniz yoktur ya da kurumunuzun lisansa sahip olmadığı isteğe bağlı bir modül olur.

Aşağıdaki tabloda, yetkilendirilmiş kullanıcıların Webex Contact Center Management Portal üzerinden erişebileceği modüller açıklanmaktadır.

Modülü	Açıklama
Hazırlama	Yetkili kullanıcıların kuruluş için tedarik edilen ayarları oluşturmalarına, görüntülemelerine ve düzenlemelerine olanak verir. Modül, Denetim Geçmişi, Temsilci Becerileri Raporu, Tedarik Edilen Öğeler Raporu ve Tedarik Edilen Beceriler Raporu'na erişim sağlar.
Raporlama ve Analiz	Yetkili kullanıcıların iletişim merkezi sistemlerindeki verileri segmentlere, profillerine ve görselleştirmelerine olanak verir. Modül ayrıca üretkenliği ve istenen iş sonuçlarını etkileyen anahtar değişkenlerin belirlenmesine yardımcı olur. Daha fazla bilgi için bkz.Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu.
İş Kuralları	Çözümleyici modülünün yetkili kullanıcılarının özel yönlendirme için Webex Contact Center ortamına müşteri verilerini ekleyebilmesini sağlar.
Agent Desktop	Yetkili kullanıcıların, müşteri iletişimleri ve gözetmen kabiliyetlerini işlemek için Masaüstü arabirimine erişmesine olanak verir. Daha fazla bilgi için bkz.Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzu ve Webex Contact Center Supervisor Desktop Kullanım Kılavuzu.
Yönlendirme Stratejisi	İletişim işleme stratejilerini yönetmek ve yapılandırmak için web tabanlı bir kullanıcı arabirimi sağlar. Yetkilendirilmiş kullanıcılar, global yönlendirme ve ekip kapasite stratejileri oluşturabilir ve zamanlayabilir ve iş dinamiğinin değişmesine yanıt olarak bunları gerçek zamanlı olarak değiştirebilir. Daha fazla bilgi için bkz . Kişi Yönlendirme.
Web Geri Arama İsteği Raporu	Yetkili kullanıcıların Web geri arama istekleriyle ilgili bilgileri görüntülemesine olanak verir. Daha fazla bilgi için bkz . Web Geri Arama İsteği Raporu Görüntüleme.
Arama İzleme	Yetkili kullanıcıların, çok kaynaklı iletişim merkezlerinde sunulan hizmet kalitesini sessizce izlemesine olanak verir. Webex Contact Center hizmetinin gücü, herhangi bir sitedeki herhangi bir aramayı izleme yeteneğinin benzersiz olmasıdır. Kullanıcılar, basitleştirilmiş bir web arabirimi aracılığıyla sessizce izlemek istedikleri sırayı, ekibi, siteyi veya temsilciyi seçebilir. Yetkili kullanıcılar, arayan tarafından duyulmadan izlenen temsilciye talimatlar verebilir ve izlenen bir aramaya katılabilir ve konuşmaya katılabilir. Daha fazla bilgi için, bkz . Aramaları İzleme.
Çağrı Kaydı	Yetkili kullanıcıların aramaları kaydetmesine olanak sağlayan isteğe bağlı modül.
Kayıt Yönetimi	Yetkili kullanıcıların Webex Contact Center Arama Kaydı özelliği aracılığıyla kaydedilen aramaları aramalarına ve oynatmalarına olanak veren isteğe bağlı modül. Daha fazla bilgi için bkz . Kayıt Yönetimi.
Denetim Geçmişi	Yetkili kullanıcıların, kuruluşlarında yapılan kaynak ayırma değişiklikleriyle ilgili ayrıntıları görüntülemelerine ve verileri Microsoft Excel gibi bir veri çözümleme aracına vermelerine olanak verir. Daha fazla bilgi için bkz . Denetim Geçmişi Raporlarına Erişme.
Sürüm Notları	Yetkili kullanıcıların sürüm notlarını görüntülemesine ve indirmesine olanak verir. Daha fazla bilgi için sürüm notlarına erişmeye bakın .

Saat Dilimleri Hakkında

Webex Contact Center Management Portal'da ve Webex Contact Center modüllerinde görüntülenen tüm tarih ve saatler, aşağıdaki istisnalar dışında kuruluş için ayrılan saat dilimini yansıtır:

Gerçek Zamanlı Raporlar ve Arama İzleme modülünün ana sayfalarında görüntülenen tarih ve saatler tarayıcı saatini yansıtır.
Yönlendirme stratejilerindeki saat değerleri, giriş noktası veya sıra için tedarik edilen saat dilimini temel alır. Herhangi bir saat dilimi belirtilmezse, saat dilimi kuruluş için tedarik edilir.

Tarihler veritabanına kaydedilirken UTC saatine dönüştürülür, dolayısıyla sitelerin hangi saat dilimlerinde bulunduğuna bakılmaksızın, günün saati yönlendirmesi gibi sistem davranışı çok siteli iletişim merkezi ağında evrensel olarak uygulanır. Sistem, kurumsal saat dilimini temel alan geçmiş raporlarını filtreler.

Yönlendirme stratejilerinde saat değerlerini görüntülemek üzere farklı bir saat dilimi belirtmek için, bkz . Yönlendirme stratejilerini saat dilimine göre görüntüleme.

Bir kiracı saat dilimini düzenlediğinizde, değişiklikleri görmek için yeniden oturum açmanız gerekir.

PCI uyumluluğu

Webex Contact Center, ses ve dijital kanalları kullanırken müşteri kuruluşlarını veri kaybından korumak amacıyla Tamamen Ödeme Kartı Endüstrisi (PCI) uyumludur. PCI verilerini ve ilgili bilgileri, Ödeme Kartı Endüstri Veri Güvenliği Standardına (PCI DSS) sıkı bir şekilde bağlı kalarak korur ve güvence altına alarız. Bu uyumluluk şunları yapmanıza olanak sağlar:

PCI verileriyle ilgili hassas bilgilerin günlüğe kaydedilmesini ve depolanmasını önleme.
Kredi kartı veya kredi kartı bilgileri gibi müşteriye duyarlı bilgileri maskeleyin ve şifreleyin.
PCI verileri algılanırsa ekleri bırakın.
E-posta ve sohbet hizmetlerinde kart sahibi bilgileri varsa ekleri kısıtlayın.
Yöneticilerin, e-posta konusu hattında veya e-posta ya da sohbet gövdesinde PCI verileri varsa e-posta ya da sohbet içeriğini reddetme veya bırakma yapılandırmasına izin verin.

Daha fazla bilgi için bkz.Webex Cisco Trust Portal'dan Contact Center Gizlilik Veri Sayfası.

Webex Contact Center'da, PCI varsayılan olarak etkindir.

Katıştırılmış resimler eklerde desteklenmez.

Dijital Kanal

Desteklenen dijital kanallarla ve bunların yapılandırma ayrıntılarıyla ilgili bilgi için, Webex Contact Center'da dijital kanal ayarlama'yı ziyaret edin .

Giden Arama Çağrılarını Sıraya Aktarma

Giden Arama Aktarımını Sıraya Giriş Noktasına Bir DN'ye Eşleme

Giden Arama Aktarma'yı Sıra giriş noktasına bir DN'ye eşleştirmek için:

1	Bir Giriş Noktası Eşlendiğinde , Giriş Noktası açılır listesinden Giden Sıraya Aktarma giriş noktasını seçin.
2	Eşlemeyi kaydedin. Temsilci artık bu eşlemeyi bir giden çağrıyı aktarmak için Agent Desktop kullanabilir.

Dış Arama Çağrısını Agent Desktop Bir Sıraya Aktarma

Bir dış arama aramasını bir sıraya aktarmak için:

1	Agent Desktop bir giden çağrı yapın. Daha fazla bilgi için, gelen arama hakkında bilgi Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu bölümüne bakın.
2	Konuşmadan sonra, aramayı yapılandırılan sıraya aktarın. Daha fazla bilgi için, bir aramayı farklı bir sıraya aktarma Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu bölümüne bakın.

Temsilci Dış Arama İstatistikleri Raporunu Görüntüleme

Temsilci Dış Arama İstatistikleri raporunu görüntülemek için:

1	Çözümleyici portalından, BoşTaklık'ı tıklayın.
2	Hazır Raporlar > Historical Raporlar > Temsilen Raporlar'a gidin. Daha fazla bilgi için,Cisco Webex Contact Center Müşteri Yolculuğu Çözümleyicisi Kullanım Kılavuzu'ndaki ant outdial istatistikleri bölümüne bakın.

Temsilci Çağrıyı Bir Giriş Noktasına Aktarma

Çağrıyı Bir Giriş Noktasına Aktarmak için Görev Akışı

Temsilci bir müşteriden gelen çağrı isteğini kabul etti. Temsilci etkin sesli çağrıyı (gelen ve giden) başka bir giriş noktasına aktarabilir.

Temsilci Agent Desktop Aktar'ı tıklar ve Kuyruk açılır listesinden giriş noktasını seçer.

Aramayı aktarma hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzuna bakın.

Çağrı bir giriş noktasına aktarıldıktan sonra, çağrı, çağrıyı aktaran temsilciye geri yönlendirılamaz.
Aktarma sırasında, aynı ada ve veri türüne sahip CADglobal değişken değerleri, yukarıda seçilen giriş noktasıyla ilişkili yeni akışa kopyalanır.

İlk akıştaki CADglobal değişkenleri ile yeni akıştaki CADglobal değişkenlerin adı ve veri türü ile eşleşmeyenler taşınmazlar.

Örnek

Temsilci çağrıyı bir giriş noktasıyla ilişkili akış1'den akış2'ye aktardığında:
- - Akış1 ve akış2'nin her ikisi de Integer türünde bir CADglobal değişkeni customerID'sine sahipse ve akış2 etkinse, CADglobal değişkeni customerID değeri akış1'den akış2'ye kopyalanır.
  - Akış1 ve akış2, akış1 içinde Tamsayı ve akış2'de Dize şeklinde değişken var1'e sahipse , var1 akış1'den akış2'ye taşınmaz.
  - Akış1 ve akış2'nin her ikisi de Integer türünde bir CADglobal değişken var1'e sahipse ve Değişken Ayarla veya HTTP İsteği gibi etkinlikler akış2'deki var1 değerini güncellerse, akış2'deki var1 yeni değere sahiptir.
  CADglobal değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için, bkz Genel Değişkenler Çağrıyla İlişkili Veri Değişkenleri hakkında Kavram.

Stereo Kayıt Oynatma

Stereo Kayıtlı Dosyayı Oynatma

Stereo kayıtlı bir dosyayı çalmak için, Webex Contact Center Kayıt Yönetimi modülü, yetkili kullanıcıların stereo kayıtlı ses dosyalarını aramalarına ve oynatmalarına olanak sağlar. Daha fazla bilgi için Kayıtları Arama ve Oynatma.

SıradaYken Devre Dışı Bırakma

Devre Dışı Bırakma İşlevini Ayarlamak için Görev Akışı

Devre dışı bırakma işlevini ayarlamak için:

1	Cisco Webex Contact Center Management Portal'dan yeni sırada bırakma akışı oluşturun (Yönlendirme Stratejisi > Flows > New).
2	Akış Tasarımcısında Müzik Çalma etkinliğini yapılandırın. Ses dosyasını, müzik süresini ve başlangıç farkını belirtin.
3	İletişim kaydını doğrudan tercih edilen bir temsilciye yönlendirmek üzere, iletişim kaydını bir sıraya veya Temsilciye Sıra etkinliği yapmak için Kuyruk İletişimi etkinliğini yapılandırın.
4	Sıradaki geçerli konumu ve tahmini bekleme süresini bilmek için Kuyruk Bilgisi Alma etkinliğini yapılandırın.
5	Metinden Konuşmaya işlevinin etkin olduğu sırada bekleme istemi veya sırada bekleme istemi için Menü etkinliğini yapılandırın.
6	İletişim kaydı sıradan ayrılmayı seçer ve sıra dışında bırakma istemi seçiminde geri arama için kaydolırsa Geri Arama akışını yapılandırın.
7	Yayınlama Akışı'nu tıklayın. Daha fazla bilgi için bkz . Akış Yayınlama.

Sıradan Ayrılma Raporunu Görüntüleme

Sıradan Ayrılma raporu, müşteri sıradan ayrılmayı seçtikten sonra bir sıradaki ortalama bekleme süresini yakalar. Sırada Kalma raporunu görüntüleme hakkında daha fazla bilgi için Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzuna bakın.

Webex Calling Entegrasyonu

Webex Calling Entegrasyon Görev Akışı

Bu özellik yalnızca Webex Calling aboneliği olan müşteriler için geçerlidir.

Webex Calling Webex İletişim Merkezi ile entegre etmek ve DN'leri eşlemek için:

1	İş ortağı yöneticisi, Webex Calling seçeneğini seçerek müşterilere Cisco Webex Contact Center ve kullanmaya Başlama makalesini kullanabilir.
2	Numarayı Konumda Yönet Webex Calling makalesinde çevrilen numaralar önerilen şekilde yapılandırılmalıdır.
3	Arama numaraları eklendikten sonra, Bunları Giriş Noktasına eşleyin. Daha fazla bilgi için bkz . Giriş Noktası Eşlemeleri.

Karma Multimedya Profilleri

Genel Bakış

Harmanlanmış Multimedya Profilleri, Webex Contact Center yöneticilerine, bir temsilcinin aynı anda işleyebileceği ortam kanalı türlerini (sesli, sohbet, e-posta ve sosyal) ve her ortam kanalının iletişim kayıtlarının sayısını yapılandırma olanağı sunar.

Yöneticiler aşağıdaki türlerdeki multimedya profillerini yapılandırabilir:

Karışık
Karışık Gerçek Zamanlı
Eşleşmeyenler

Yönetici daha sonra multimedya profilini site, ekip veya temsilci düzeyindeki temsilcilerle ilişkilendirebilir.

Harmanlanmış Multimedya Profillerinin Avantajları

Harmanlanmış Multimedya Profilleri, kuruluşların müşterilere özel dikkat gösterebilmelerini, daha iyi hizmet kalitesini, gelişmiş müşteri deneyimini ve daha iyi dönüşüm oranlarını teşvik etmelerini sağlar. Ayrıca, kuruluşlar bazı kanallarda eşit olmayan yük olduğunda ortam kanallarındaki yükü dengeleyerek temsilcilerin verimli kullanımını sağlayabilir.

Karıştırılmış Multimedya Profilleri Ayarlama

Karıştırılmış Multimedya Profilleri ayarlamak için:

Yönetici, Management Portal'ın Hazırlama modülündeki Multimedya ayarlarını kullanarak Harmanlanmış Multimedya Profilini yapılandırır.
Yönetici Harmanlanmış Multimedya Profilini bir temsilci, ekip veya siteyle ilişkilendirir.

Agent Desktop, temsilcilere herhangi bir zamanda onlarla ilişkilendirilmiş multimedya profiline dayalı olarak iletişim kayıtları atanır.

Yöneticiler ve gözetmenler, Temsilci Ayrıntıları raporu aracılığıyla temsilcilerin multimedya profili ayarlarını ve temsilcilerin işlediği her ortam kanalı türünün iletişim sayısını görüntüleyebilir. Bu rapor Webex Contact Center Analyzer.

Multimedya Profili Yapılandırma

Bir yönetici olarak, bir multimedya profili yapılandırmak için aşağıdakileri yapın:

Management Portal gezinme çubuğundan, Hazırlama > Multimedya Profilleri'ne tıklayın.
Multimedya Profilleri sayfasında, yeni bir multimedya profili oluşturmak için + simgesini tıklayın veya varolan bir multimedya profilini düzenlemek için üç nokta düğmesini tıklayın.

Ortam Ayrıntıları bölümünde, karıştırılmış multimedya profilini gerektiği gibi seçin. Kullanılabilir multimedya profili türleri şunlardır:

Karıştırıldı: Bir temsilcinin aynı anda işebileceği ortam kanallarını ve ortam kanalına göre iletişim sayısını belirtmenize olanak sağlar (örneğin, 1 ses, 3 sohbet ve 5 e-posta).

Karıştırılmış Gerçek Zamanlı: Yalnızca bir gerçek zamanlı ortam kanalının (sesli veya sohbet) iletişim kayıtları, belirli bir zamanda, diğer medya kanal türlerindeki (e-posta ve sosyal) iletişim kayıtlarıyla birlikte bir temsilciye atanır.

Karıştırılmış ve Harmanlanmış Gerçek Zamanlı multimedya profilleri için, bir temsilciye atanabilecek maksimum iletişim kaydı sayısı ses için 1, sohbet, e-posta ve sosyal için 5'tir.

Eşleşmeyan: Tüm ortam kanallarında temsilciye zaman içinde yalnızca bir iletişim kaydı atamak için bu profil türünü seçin.

Daha fazla bilgi için bkz .

Multimedya Profilini Bir Temsilci, Ekip veya Siteyle İlişki doğrulama

Multimedya profilini yapılandırdıktan sonra, Management Portal'daki Hazırlama modülü aracılığıyla profili bir site, ekip veya temsilciyle ilişkilendirin. Daha fazla bilgi için bkz . Siteler, Ekipler ve Kullanıcılar.

Bir temsilciyle ilişkilendirilen bir multimedya profili, temsilci ekibinin multimedya profilinden önceliklidir. Ekibin bir multimedya profili, siteyle ilişkilendirilen multimedya profilinden önceliklidir.

İletişim Kayıtlarını Temsilcilere Atama

Agent Desktop iletişim kayıtları, temsilciyle ilişkilendirilen multimedya profiline dayalı olarak bir temsilciye atanır. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzu'ndaki Agent Desktop ile nasıl çalışulmaya ilişkin bölüme bakın.

Temsilci Ayrıntılarını Görüntüleme

Bir yönetici veya gözetmen olarak, Webex Contact Center Analyzer Temsilci Ayrıntıları raporu aracılığıyla temsilcilerin multimedya profili ayarlarını ve temsilciler tarafından işlenen her kanal türündeki iletişimlerin sayısını görüntüleyebilirsiniz.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Resmi Belge bölümünde bulunan Temsilci Ayrıntıları Raporu'na bakın.

Nezaketen Geri Arama

Kibar Geri Arama Hakkında

İletişim merkezini arayan bir müşteriye, sırada bir temsilciye bağlanmak için beklemektense geri arama alma seçeneği sunulamıyor. Müşteriye, bekleme süresinin daha uzun olduğu pik saatlerde veya iletişim merkezinin çalışmadığı saatlerde geri arama seçeneği sunulur.

Kibar Geri Aramanın Avantajları

Kibar geri arama, iletişim merkezinin daha iyi hizmet kalitesi sunmasını ve müşteri bekletmesini artırmasını sağlar. İletişim kaydı, temsilciye bağlanmak için beklemek zorunda kalmak yerine bir temsilciden proaktif bir çağrı aldığından müşteri deneyimi gelişmiştir.

Kibar Geri Arama Ayarlama

Nazik geri arama ayarlamak için akış geliştiricinin Akış Tasarımcısını kullanarak geri arama akışını yapılandırması gerekir.

Kibar geri arama akışını yapılandırmadan önce, iletişim merkezi yöneticisinin nazik geri arama için gelen giriş noktası ve kuyruğu yapılandırması gerekir.
Kapasite tabanlı ekipler (CBT) için ek bir geri arama desteklenmez. CBT'lerde kendilerine atanmış tek tek temsilci yoktur ve kibar geri aramaların çalışması için bir Temsilci Kimliği gerekir. Bu nedenle, kibar geri arama bir giriş noktasına veya CBT'nin hizmet verdiği bir sıraya akıyorsa, çağrı başarısız olur.
Kibar geri arama, bir sıraya alma etkinliği sonrasında yapılandırılmalıdır. Bu, bir akışta birinci sınıf bir sıraya alma etkinliği olarak kullanılmamalıdır.

Bir müşteri iletişim merkezini arar ve bir temsilci için sırada beklerse, müşteriye sıradan ayrılma ve onun yerine geri arama alma seçeneği sağlanabilir. Müşterinin sıradaki konumu geri aramayı aldığı için muhafaza edilir. İletişim kaydı, MAX_TIME_IN_QUEUE yapılandırmasında ayarlanan süreye bağlı olarak bir sırada kalır. Bir temsilci uygun olduğunda, temsilciye Agent Desktop içinde, müşterinin sıradaki konumuna bağlı olarak geri arama isteği sunulur. Temsilci geri arama isteğini kabul ettikten sonra, çağrı müşteriye çevrilir. Etkileşim sona erdiğinde, temsilci çağrıyı özetlemesi için bir toparlama kodu seçer.

Gözetmen ve yöneticinin geri arama istatistiklerini görüntülemesi için Webex Contact Center Analyzer bir Ek Geri Arama raporu mevcuttur. Buna ek olarak, temsilciler şu çağrılar aracılığıyla geri arama istatistikleri hakkında içgörüler elde edebilir: Ekip İstatistikleri- Geçmiş Temsilci Performans İstatistikleri (APS) raporu.

Geri Arama Akışını Yapılandırma

Yöneticinin, kibar bir geri arama için gelen giriş noktası ve kuyruğu kurduğundan emin olun. Giriş noktalarını ve kuyrukları ayarlama hakkında daha fazla bilgi için bkz . Giriş Noktaları ve Kuyruklar.

Bir akış geliştiricisi olarak, Akış Tasarımcısı'nı kullanarak nazik geri arama akışını ayarlayın. Aşağıdaki şekilde örnek bir kibar geri arama akışı gösterilmektedir:

Akış Tasarımcısı'nı kullanarak bir akışı yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Akış Tasarımcısına Genel Bakış.

Aşağıdaki adımlarda örnek nazik geri arama akışı özetlenir:

Müşteri IVR çevirir.

Müşteri iletişim kaydı, Menü ve Kuyruk İletişimi yapılandırmasına uygun olarak uygun bir sıraya yönlendirilir. Örnek akışı ve burada gösterilen adımların sırası bu senaryoya dayanmaktadır.

Alternatif olarak, çağrı bir sıraya yönlendirilmeden önce müşterinin çağrıyı devre dışı bırakmasını ve geri arama almasını sağlayabilirsiniz; örneğin, iletişim merkezinin çalışma saatleri dışında. İletişim kaydı daha sonra yapılandırılarak uygun bir sıraya yönlendirilebilir.

Müşteri bir temsilci için sırada beklerken (çağrı park edilmişse), müşteriyi aşağıdaki etkinliklerle meşgul edebilirsiniz:

Müzik Çalma: Müşteri sırada beklerken statik bir .wav dosyası çalar.
Mesajı Dinlet: Müşteriye, bu etkinliği kullanarak sıradaki konumun (PIQ) ve tahmini bekleme süresini (EWT) bildirir. EWT/PIQ'yi almak için Kuyruk Bilgisi Al etkinliğini kullanın.

Ve Mesaj Dinlet etkinliğini, bir temsilci uygun olana veya müşteri sıradan çıkarıncaya kadar, ses dosyalarını aralıklı olarak dinletecek şekilde yapılandırabilirsiniz.

Müşteriye, EWT/PIQ'ya bağlı olarak Bir Sıradan Çık menü seçeneği sunulur. Müşteri sıradan çıkardığında aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini yapılandırabilirsiniz:
- Sesli posta bırakma: Müşteri sıradan çıkardığında sesli posta bırakmasını sağlamak için a yapılandırın.
- Kibar bir geri arama alma: Müşterinin sıradaki konumu, kibar bir geri arama almak için muhafaza edilir.
  
  Aşağıdaki etkinlikler geri aramayı yapılandırmanıza olanak sağlar:
  - Menü: Müşterinin geri arama numarası seçmesini sağlamak için bir geri arama menüsü yapılandırın.
    
    Müşteri geri arama numarasını sağlayabilir veya varsayılan geri arama numarası olarak müşterinin ANI (Otomatik Numara Tanımlama) numarası kullanılır.
    
    Geri arama akışında gösterildiği gibi, geri arama numarasını ayarlamak için Rakam Toplama ve Değişken Ayarlama etkinliklerini kullanabilirsiniz.
  - Geri Arama: Kibar bir geri arama yapmak için Geri Arama etkinliğini yapılandırın. Geri arama etkinliğini, gelen çağrıyla aynı sırayı ya da geri arama yapmak için farklı bir kuyruğu kullanacak şekilde yapılandırabilirsiniz.
    
    Geri aramayı yapmak için aynı kuyruğu seçerseniz, temsilci sırada uygun olduğunda müşterinin sıradaki konumuna bağlı olarak müşteri geri aranılır.
    
    Geri aramayı yapmak için farklı bir sıra seçerseniz, geri arama isteği yeni kuyruğun sonuna yerleştirilir.
    
    Geri Arama etkinliğini yapılandırırken bir statik sıra veya bir değişken kuyruğu seçebilirsiniz. Geri Arama etkinlik parametrelerini ayarlama hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Geri Arama.
Mesajı Dinlet ve Kişi Bağlantısını Kes etkinliklerini kullanarak, geri aramanın kaydedildiğini belirten bir onay mesajı yapılandırabilir ve sonra kişinin bağlantısını kesebilirsiniz.

Bir akış tasarladığınızda, Bir Danışma etkileşimi Bir Kibar Geri Arama etkinliğini içeremez.
Bir akışta geri arama etkinliği sonrasında Mesaj Dinlet etkinliğini kullanabilirsiniz. Geri Arama kaydı veya Mesaj Dinlet süresi sırasında bir temsilci bulunursa, müşteri hemen temsilciye bağlanır.

Kibar Bir Geri Arama Yapma

Müşteri sıradan çıkarıldıktan sonra, iletişim kaydının sıradaki konumuna bağlı olarak sırada bir temsilci mevcut olduğunda müşteriye geri arama isteği başlatılır. Temsilciye Agent Desktop geri arama isteği sunulur.

Temsilci isteği kabul etmezse, istek başka bir kullanılabilir temsilciye yönlendirilir veya bir temsilci uygun olana kadar sırada beklemeye devam eder.
Kibar geri arama için yalnızca tek bir deneme yapılır. Çağrı müşteriye başarıyla bağlanmazsa veya müşteri tarafından reddedilirse, yeniden denenmemiştir.

Temsilci çağrıyı kabul ettikten sonra, çağrı müşteriye çevrilir. Müşteri çağrıyı iletişim merkeziyle ilişkilendirilen bir ANI'den alır. ANI hakkında daha fazla bilgi için bkz . Giden Otomatik Numara Tanımlama (ANI).

Müşteri aramaya yanıt vermez veya aramayı reddederse, geri arama isteği iptal edilir. Müşteri aramayı yanıtlarsa, geri arama isteği işlenmiş olarak işaretlenir.

Etkileşim sona erdiğinde, temsilci çağrıyı özetlemesi için bir toparlama kodu seçer.

Agent Desktop geri arama isteğinin nasıl işlendiği hakkında daha fazla bilgi için bkz. Nezaketen Geri Arama bölümünde Sesli Çağrıları Yönetme Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzu'ndaki bölüm.

Kibar Geri Arama Raporlarını Görüntüleme

Kibar geri aramalar için aşağıdaki raporlar kullanılabilir:

Kibar Geri Arama Raporu: Yöneticilerin ve gözetmenlerin geri arama istatistiklerini görüntülemesine olanak verir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Resmi Belge bölümünde bulunan Kibar Geri Arama Raporu'na bakın.

Ekip İstatistikleri - Geçmiş Rapor: Temsilcilerin geri arama iletişimleri ile ilgili performansları hakkında içgörüler edinebilmelerini sağlar. APS raporu Agent Desktop. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Temsilci Performans İstatistikleri Raporları bölümünde bulunan Ekip İstatistikleri - Geçmiş raporuna bakın.

Kampanya Yönetimi

Genel Bakış

Webex Contact Center, kuruluşlara LCM (Liste ve Kampanya Yöneticisi) uygulamasını kullanarak giden önizleme kampanyalarını yönetebilme olanağı sağlar.

Kampanyaları yönetebilmek için kuruluşun Kampanya Yöneticisi SKU'yu satın almış olması gerekir.

Kampanya Yönetimini Ayarlama

Bağlantı merkezi yöneticisi giden önizleme kampanyaları ayarlamak için aşağıdaki görevleri gerçekleştirir:

Yönetici kuruluş için Kampanya Yönetimi sağlar. Bu, kampanya yönetimi için çok kanallı gelen özelliklerin yanı sıra giden (sesli) özellikleri de etkinleştirir.
Yönetici, LCM arabirimini kullanarak giden önizleme kampanyalarını yapılandırır. Yönetici, dış arama sırasında, LCM'de doğrulanan aynı ekibi yapılandırır.

Temsilciler daha sonra Agent Desktop'nden giden kampanya çağrıları başlatabilir ve yapabilir.

Bir yönetici Cisco Webex Contact Center Kampanya Yöneticisi modüllerindeki kampanya raporlarına erişebilir ve yapılandırabilir. Ayrıca, yöneticiler ve gözetmenler kampanyaların etkinliğini ölçmek için Acqueon ile OEM Entegrasyonu raporu aracılığıyla kampanya istatistiklerini görüntüleyebilirler. Rapor, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'nda bulunur.

Kampanya Yönetimini Ayarlama

Bir yönetici olarak, kurumunuzun kampanya yönetimini ayarlamak için aşağıdakileri yapmanız gerekir:

Başlamadan önce

Giden kampanyaları yalnızca kuruluşunuz premium temsilci lisansını ve Kampanya Yöneticisi SKU'su satın almışsa yapılandırabilir ve kullanabilirsiniz.
Giden aşamalı kampanya çağrıları için Acqueon LCM sürüm 23.10 ve üstünü kullanmaya dikkat edin.

1	Management Portal gezinme çubuğunda, Hazırlama'yı vekurumunuzu seçin.
2	Kurumsal sayfanızda, Hazırlama sekmesini seçerek Kampanya Yönetimini etkinleştirin. Daha fazla bilgi için bkz . Hazırlama.
3	Control Hub'da müşteri kuruluşundaoturum açın.
4	İletişim Merkezi > Hizmetler'egidin.
5	Contact Center gezinme bölmesinden, Kiracı Ayarları > Entegrasyonlar > Bağlayıcıları'nı seçin.
6	Özel Bağlayıcılar altında Ayarla'ya tıklayın . Özel BağlayıcıyıAyarla ekranı görüntülenir. Daha önce başka bağlayıcılar eklediyseniz ve bu bağlayıcıyı eklemek istiyorsanız, Daha Fazla Ekle'yi tıklatın.
7	Bağlayıcı için bir ad girin.
8	Açılan listeden bir kimlik doğrulama türü seçin.
9	Kaynak Etki Alanı'nda , Kampanya Yöneticisi'nin size sağladığı etki alanı adı bağlantısını girin. Bu bağlantı e-posta ile gönderilir.
10	Kampanya Yöneticisi'nin kurumunuz için sağladığı kullanıcı adını ve parolayı girin. Kullanıcı adı ve parola size e-posta ile gönderilir.
11	Doğrulama URL ayrıntılarını girin.
12	Bağlayıcıyı kaydetmek için Bitti'yi tıklatın . Bu, bağlayıcıyı ayarlamak için bir kerelik bir etkinliktir.
13	LCM arabirimini kullanarak giden kampanyaları yapılandırın. Webex giriş noktaları, ekipler ve toparlama kodları gibi İletişim Merkezi verileri, kampanyaları yapılandırmak için LCM arabiriminde kullanılabilir. Ayrıca LCM arabirimi, soruları ve yanıtları kampanya düzeyinde çağrı kılavuzunda görüntülenecek şekilde yapılandırmanıza olanak sağlar.

Bundan sonra yapacaklarınız

LCM kullanarak kampanyaları yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kampanya Yöneticisi Kullanım Kılavuzuna bakın.

Giden Kampanya Çağrıları Yapma

Giden Önizleme Kampanya Çağrıları

Etkin iletişim kayıtlarını işlemeyen bir temsilci, Agent Desktop bir giden önizleme kampanya çağrısı başlatmak için Kampanya İletişim Kaydı simgesini tıklatabilir. Kampanya Yönetimi, kuruluş için temsilci durumu ve ekip bilgilerini gerçek zamanlı olarak senkronize eder. Kampanya Yönetimi, temsilcinin ekibi için şu anda etkin olan önizleme kampanyalarına dayalı olarak, temsilcinin çevirebileceği bir iletişim kaydını dinamik olarak alır. Aynı anda etkin olan birden çok kampanya olabilir. İletişim bilgileri temsilciye görüntülenir. Temsilci daha sonra giden önizleme kampanya çağrısını yapabilir.

Önizleme çağrıları için, kampanyada yapılandırılan dış arama giriş noktası kullanımdadır ve kampanya için bir akışın yapılandırılmasına olanak sunarak, gelen açılır pencere ve etkileşim paneli için özel bir Agent Desktop yerleşimi ayarlamaya olanak verir.

Temsilcinin kampanyaya özel sorular ve yanıtlar dizisi boyunca müşteriye yol göstermesi için bir çağrı kılavuzu mevcuttur. Temsilci çağrı sonucunu temel alarak çağrıyı özetler.

Giden önizlemeli kampanya çağrıları yapma hakkında daha fazla bilgi için bkz . Giden Önizlemeli Kampanya Çağrısı Yapma.

Giden Aşamalı Kampanya Çağrıları

Temsilcilerin Aşamalı arayanda giden çağrıyı manuel olarak başlatması gerekmez. Bir temsilci bir çağrıyı tamamlayıp Uygun durumuna geçtiğinde, arayan kişi listesindeki bir sonraki numarayı otomatik olarak çevirir. Arayan mevcut her temsilci için bir iletişim kaydı çevirir. Aşamalı arayanlar, çağrıların kampanyalar gibi doğasında benzer olduğu ve sistem bu çağrıları iletişim kaydına bağladığında temsilcilerin yararlandığı yerlerde ideal bir seçimdir.

Bir yönetici olarak kampanyalar oluşturabilir ve arama modunu aşamalı olarak yapılandırabilirsiniz. Giden arama giriş noktalarını kampanyaya eşleyebilir ve her kampanya için bir dış arama kuyruğu oluşturabilirsiniz. Yönlendirme stratejileri aşamalı kampanyalar için desteklenmediğinden, giden aşamalı kampanya için iş saatlerini yapılandırmanız gerekir.

Yeni kiracının ayarlanması sırasında, Kampanya Yöneticisi'nin yapılandırmasının bir parçası olarak, yönetici müşterinin ihtiyaçlarına göre manuel olarak Zipcode, Alan Kodu, Durum Adı ve Saat dilimi gibi alanları oluşturur.

Webex Contact Center 1.0 ile birlikte kullanılan Kampanya Yöneticisi'nin önceki sürümlerinde otomatik olarak doldurulan Zipcode, Alan Kodu, Durum Adı ve Saat Dilimi gibi alanlar bulunur. Yeni bir kiracıya yükseltmenin parçası olarak, bu alanlar kullanımdaysa, el ile oluşturulup Kampanya Yöneticisi'ne yönlendirilmesi gerekir.

Aşamalı kampanyalar için, Campaign Manager'ın Webex Contact Center 1.0 veya önceki sürümlerini kullanan müşterilerin, tüm özellikleri kullanmak için Kampanya Yöneticisi sürümlerini yükseltmeleri gerekir.

Aşamalı bir kampanya oluşturma adımları şunlardır:

1	Temsilci tabanlı bir ekip oluşturun ve temsilcileri ilişkilendirin.
2	Bir dış arama kuyruğu oluşturun ve ekibi ekleyin. Yalnızca ilk gruptaki ekipler dikkate alınır.
3	LCM'ye alınan müşteri verileri için genel değişkenler oluşturun. Kişisel Olarak Kapsanan Bilgiler (PII) içeriyorsa, global değişkenleri raporlanabilir hale getirmeyin. Agent Desktop gösterilecek herhangi bir değişken için Temsilci Görüntülenebilir'i Doğru olarak ayarlayın . Bu amaç için en fazla 28 genel değişken oluşturabilirsiniz.
4	Aşamalı çağrı için bir akış oluşturun. Etkileşim panelindeki Agent Desktop görüntülenecek genel değişkenleri ekleyin. CampaignId (büyük/küçük harfe duyarlı) adı ve Masaüstü etiketi Kampanya Adı olarak bir değişken oluşturun. Masaüstü Görüntülenebilirlik & Sipariş bölümünde, değişkenleri etkileşim paneli için istenen sırayla seçin. Bu amaç için etkileşim panelinde en fazla 30 değişken ekleyebilirsiniz. Masaüstü Görüntülenebilirlik & Sipariş bölümünde, gelen açılır pencerede görüntülenen değişkenlerden biri olarak campaignId'i seçin. Bu, temsilcilerin çağrı çalarken üzerinde çalıştıkları kampanyayı görüntüleyebileceğine olanak verir. Bu amaç için gelen açılır pencerede en fazla 6 değişken ekleyebilirsiniz.
5	Bir dış arama giriş noktası oluşturun ve onu dış arama kuyruğuna ve yukarıda oluşturduğunuz akışa referans verin.
6	Daha sonra kampanya grubunu oluştururken Acqueon Katılım LCM'sinde giden arama giriş noktasına başvurabilirsiniz. Ayrıca, çağrı kılavuzunu kampanyayla ilgili sorular ve yanıtlar ile yapılandırabilirsiniz.

Bundan sonra yapacaklarınız

Giden aşamalı kampanya çağrıları yapma hakkında daha fazla bilgi için bkz . Giden Aşamalı Kampanya Çağrısı Yapma.

Kampanya Yönetimi Raporları

Kampanyaya özel aşağıdaki raporlar Webex İletişim Merkezi'nde bulunabilir:

Kampanya Yöneticisi Raporları: Kampanya Yöneticisi raporları Cisco Webex Contact Center Kampanya Yöneticisi modüllerinde mevcuttur. Bir yönetici olarak, gerçek zamanlı ve geçmiş raporlarını yapılandırabilir ve raporları belirli alıcılara periyodik olarak gönderilecek şekilde zamanlayabilirsiniz.

Kampanya Yöneticisi raporları hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kampanya Yöneticisi Raporları Kılavuzu'na bakın.
Acqueon Raporu ile OEM Entegrasyonu: Gözetmenler ve yöneticiler, kampanyaların etkinliği hakkında içgörü edinmek için, Çözümleyicideki geçmiş raporu aracılığıyla giden kampanya istatistiklerini görüntüleyebilir.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Nedenlere Dayalı Bölüm'deki Geçmiş Raporları bölümüne bakın .

Self Servis

Giriş Noktasını Yapılandırma ve Yönlendirme Stratejisinde Akış Seçme

Giriş Noktasını yapılandırır ve Management Portal'da Yönlendirme Stratejisinde akışı seçersiniz.

Giriş Noktasını yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Giriş Noktası ve Kuyruklar. Yönlendirme Stratejisinde akışın nasıl seçileceği konusunda daha fazla bilgi için bkz . Yönlendirme Stratejilerini Görüntüleme, Oluşturma, Silme ve Değiştirme.

Bir Sanal Temsilciyi Etkinleştirme

Bir sanal temsilci müşterilerinizle yapılan konuşmaları işler. Sanal temsilci, konuşmanın amacını anlar ve IVR deneyiminin parçası olarak müşteriye yardımcı olur. Sanal temsilciye Google'ın İletişim Akışı özellikleri güç sağlar. Yöneticinin Konuşma IVR dökümüne erişimi vardır.

Sanal temsilci aşağıdaki ses codec'lerini destekler:

A-law için G711A
μ-law için G711U

1

Konuşma deneyimini IVR sistemine entegre etmek için bir Dialogflow temsilcisi oluşturun. Daha fazla bilgi için bkz . İletişim Akışı Temsilcisi Oluşturma.

Arayanla bir konuşma başlatmak için Dialogflow temsilcisi için tercih edilen dile bir eğitim cümlesi olarak Merhaba'yı ekleyin . Bu geliştirme tümcesini varsayılan karşılama niyetine veya Dialogflow temsilcisinin başka bir amacına ekleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Hedefler.

2

Kontrol Hub'ında bir sanal temsilci yapılandırın. Daha fazla bilgi için bkz . Sanal Temsilci yapılandırma.

3

Müşteri sorgularını konuşma biçiminde işlemek için çağrı akışına bir Sanal Temsilci etkinliği ekleyin. Daha fazla bilgi için bkz . Akış Tasarımcısında Sanal Temsilci Etkinliği Oluşturma.

İletişim Akışı Temsilcisi Oluşturma

Google İletişim Akışı'nın Yapılandırılması:

Otomatik yanıtlar sağlayan bir Dialogflow temsilcisi oluşturun.

Google Cloud konsolını kullanın.
Kimlik Doğrulama Anahtarını içeren JSON dosyasını indirin. Daha fazla bilgi için, bkz . Hizmet Hesabı Anahtarları Hakkında.
İletişim Akışı API Yönetici rolünü kullanarak JSON dosyasını oluşturduğunuzdan emin olun.

Sanal Temsilciyi Yapılandırma

Kimlik Doğrulama Anahtarını indirdikten sonra, Kontrol Hub'ında Sanal Temsilciyi oluşturmak üzere JSON dosyasını seçerek Kimlik Doğrulama Anahtarını karşıya yükleyin.

Yöneticinin Kontrol Hub'ında bir Sanal Temsilci Yapılandırması gerekir .

Kontrol Hub'ında bir Sanal Temsilci yapılandırdıktan sonra, yönetici Akış Tasarımcısı'ndaki Sanal Temsilci etkinliğini yapılandırabilir.

Akış Tasarımcısında VA etkinliği oluşturma

Kontrol Hub'ında Sanal Temsilci'yi yapılandırdıktan sonra, Akış Tasarımcısı'ndaki Sanal Temsilci etkinliğini yapılandırın.

Müşteri sorgularını konuşma biçiminde işlemek için bir çağrı akışına Sanal Temsilci ekleyebilirsiniz. Sanal Temsilci, konuşmanın amacını anlar ve IVR deneyiminin parçası olarak müşteriye yardımcı olur. Daha fazla bilgi için bkz . Sanal Temsilci .

Gizli Aktarma

Kör Aktarma etkinliği, bir iletişim kaydının temsilci müdahalesi olmadan IVR içinden harici bir Arama Numarasına (DN) ve giriş noktasına aktarıldığı bir işlemdir.

Kör Aktarma etkinliği, bir aramanın harici bir Arama Numarası'na ve giriş noktasına aktarılması gerektiğinde geçerlidir. Aktarma işlemi harici bir köprüye de başlatılabilir. Daha fazla bilgi için bkz . Kör Aktarma.

Bağlantının Bağlantısını Kesme

Bu etkinlik, kişinin çağrı bağlantısını kesmek için kullanılır. Bu, IVR bir iletişim kaydının sonu anlamına gelir.

Daha fazla bilgi için, bkz . Bağlantı Kesme.

IVR Döküm ve CADglobal Değişkenleri Agent Desktop

Yönetici, bir temsilciye Konuşma IVR dökümünü görüntülemek ve çağrı akışında ayarlanan yapılandırmalara dayalı olarak CADglobal (önceden CAD olarak bilinen) değişkenlerini görüntülemek veya düzenlemek için erişim sağlayabilir.

Bir temsilci, yönetici tarafından çağrı akışında ayarlanan izinlere dayalı olarak Konuşma IVR dökümünü ve Konuşma IVR döküminden ayıklanan CADglobal değişkenlerini görüntüleyebilir. Agent Desktop Konuşma IVR dökümü hakkında daha fazla bilgi için, Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ndaki Döküm IVR bölümüne bakın.

Agent Desktop CADglobal değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzu'ndaki Çağrıyla İlişkili Veri Değişkenleri bölümüne bakın.

Çözümleyicide IVR ve CVA İletişim Akışı Raporu

IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin Self servis işlem metriklerini görüntüleyebilmek için olanak sağlar.

Çözümleyicideki IVR ve CVA İletişim Akışı raporu hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki bölüm IVR ve CVA İletişim Akışı Raporu'na bakın.

Metinden Konuşmaya

Metinden Konuşmaya özelliği Google'ın Metinden Konuşmaya API'leri tarafından desteklenir. Bu işlevi etkinleştirmek için bir Google Cloud hesabı ayarlamanız ve Metinden Konuşmaya hizmetini yapılandırmanız gerekir.

Metinden Konuşmaya ile, hele arayana dinamik bir şekilde dinletilen gerçek bir insan konuşmasına dönüştürebilirsiniz. Bu, önceden kaydedilmiş bir sesi çalmak için hazırdır.

Metinden Konuşmaya özelliğini etkinleştirmek için şu görev akışını izleyin:

1	Özel anahtarı indirmek için bir Hizmet Hesabı oluşturun. Daha fazla bilgi için bkz . Google Bağlayıcı için Hizmet Hesabı Oluşturma.
2	Akış Tasarımcısında Metinden Konuşmaya özelliğini etkinleştirmek için Kontrol Hub'ında Google Connector'ı yapılandırın. Daha fazla bilgi için bkz . Google Bağlayıcı Yapılandırma.
3	Komut isteminizde Metinden Konuşmaya özelliğini kullanmak için Metinden Konuşmaya geçişini etkinleştirin. Daha fazla bilgi için bkz . Metinden Konuşmaya Geçiş.

Google Connector için Hizmet Hesabı Oluşturma

Google Bağlayıcı'nın yapılandırılması için aşağıdaki prosedürü tamamlayın:

Bir hizmet hesabı oluşturun ve Kimlik Doğrulama Anahtarını içeren JSON dosyasını indirin.

Bir Hizmet hesabı oluşturun.
Kimlik Doğrulama Anahtarını içeren JSON dosyasını indirin.

Google Bağlayıcı Yapılandırma

Kimlik Doğrulama Anahtarını indirdikten sonra, Kontrol Hub'ında Google Connector'ı yapılandırmak için JSON dosyasını seçerek Kimlik Doğrulama Anahtarını karşıya yükleyin.

Yöneticinin Kontrol Hub'ında bir Bağlayıcı Yapılandırması (Google sekmesine bakınız) gerekir .
Dinamik mesajları okuma özelliğini ekleyin. Bu mesajlar değişkenleri içerebilir ve ses dosyalarıyla birlikte sırayla kullanılabilir.
Değişken kullanıyorsanız şu sözdizimini kullanın: {{ değişken }}. İleti oluşturmak için SSML'yi de kullanabilirsiniz. SSML kullanıyorsanız, <speak></speak> etiketlerinin içine ekleyin.
Google etiketleri hakkında daha fazla bilgi için bkz.: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Bağlayıcıyı oluşturduktan sonra, yönetici Metinden Konuşmaya işlevini etkinleştirebilir.

Metinden Konuşmaya Geçiş

Metinden Konuşmaya geçiş özelliği, Menü , Mesajı Dinlet veRakamları Topla gibimesajları arayana dinletebilen akışınızdaki etkinliklerin parçası olarak doğal ve sentetik insan konuşması oluşturmanıza olanak sağlar. Metinden Konuşmaya ile, şerhleri, sözcükleri, cümleleri ve değişkenleri gerçek bir insan konuşmasına dönüştürebilirsiniz. Bu, önceden kaydedilmiş bir sesi çalmak için hazırdır.

Metinden Konuşmaya iki tür giriş alır: ham metin (düz metin) veya Konuşma Sentezi İşaretleme Dili biçimli (SSML biçimli) verileri.

Google bağlayıcısını oluşturduktan sonra, Akış Tasarımcısı'ndaki IVR etkinliklerde Metinden Konuşmaya özelliğini etkinleştirin. Daha fazla bilgi için bkz . Menü,Mesaj Oynat,Rakam Toplama.

Webex Contact Center'a Başlangıç

Sistem Gereksinimleri

Bu bölümde çeşitli iletişim merkezi uygulamaları için sistem gereksinimleri ayrıntılı olarak açıklanmıştır.

Management Portal için Desteklenen Tarayıcılar

Aşağıdaki tabloda, Webex Contact Center Management Portal'a erişmek üzere çeşitli istemci aygıtları için desteklenen işletim sistemleri ve tarayıcılar listelenmektedir:

Tarayıcı	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 veya üzeri	76.0.3809 veya üzeri
Mozilla Firefox	ESR 68 veya üzeri ESR'ler	ESR V102.0 veya üstü ESR'ler	ESR 68 ve üzeri ESR'ler	Yok
Microsoft Edge	42.17134 veya üzeri	103.0.1264.44 veya üzeri	Yok	Yok
Chromium	Yok	Yok	Yok	79 veya üzeri

Masaüstü için Etki Alanı Erişimi Gerekli

Masaüstünün ağınızda beklendiği şekilde yanıt vermesini sağlamak için, Güvenlik Duvarı/VPN (Sanal Özel Ağ) izin verilenler listesine aşağıdaki etki alanlarını ekleyin:

URL'nin başında gösterilen *(örneğin, *.webex.com), üst düzey etki alanındaki hizmetlerin ve tüm alt etki alanlarına erişilebilir olması gerektiğini gösterir.

Etki Alanı / URL	Açıklama
Webex Contact Center Hizmetleri URL'leri
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Statik dosyaları verimli bir şekilde teslim etmek için content Delivery Network (CDN) hizmetleri.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Contact Center mikro hizmetleri.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Mikro hizmetleri Webex.
Webex Contact Center—Üçüncü Taraf etki alanlarıyla ilgili ek hizmetler
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management platformu (Eskiden Cloud Cherry olarak bilinir).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Dijital kanallarda.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Performans izleme, hata ve çökme yakalama ve oturum metrikleri.

Webex İletişim Merkezinde Sistem Sınırları

Sistem limitleri ile ilgili bu bölüm, Webex Contact Center Management Portal için geçerli olan tüm yapılandırmaları ve sınırlamaları içerir.

Tablo, yapılandırma nesnesi türleri ve yapılandırma nesnesi nitelikleri için maksimum sistem sınırlarını listeler. Her varlık içindeki özniteliklerin ayrıntıları için bkz . Hazırlama. Sistem limitlerinin bazı değerleri belirli platformlara bağlı olarak değişiklik gösterebilir. Control Hub organizasyonunuzun Hizmet Ayrıntıları bölümünde ses kanalı hizmeti Klasik veya Yeni Nesil olarak gösterilir.

Tablo 1. Yapılandırma Nesne Türleri ve Öznitelikleri için Maksimum Sistem Sınırları
Yapılandırma Nesnesi Türü	Yapılandırma Nesnesi Özniteliği	Klasik'e Dayalı Kiracılar için İzin Verilen Maksimum Sınır	Yeni Nesil'e bağlı olarak Kiracılar için İzin Verilen Maksimum Sınır
Tesisler	Aktif	150	300
Tesisler	Etkin Değil	100	100
Ekipler	Temsilci tabanlı	750	3000
Ekipler	Temsilci tabanlı - Kullanıcılar	100	100
Ekipler	Temsilci tabanlı - Etkin Olmayan Kullanıcılar	50	100
Ekipler	Kapasite tabanlı	40	40
Ekipler	Kapasite tabanlı - Etkin	100	100
Ekipler	Kapasite tabanlı - Etkin Olmayan	100	100
Yardımcı kod	Boşta	1000	1000
Yardımcı kodlar	Wrapup	1000	1000
Çalışma türü	Boşta	1000	1000
Çalışma türü	Wrapup	1000	1000
Yardımcı Kodlar	Boşta - Etkin Değil	100	100
Yardımcı Kodlar	Toparlama - Etkin Olmayan	100	100
Çalışma türü	Boşta - Etkin Değil	100	100
Çalışma türü	Toparlama - Etkin Olmayan	100	100
Giriş noktaları	Aktif	1000	6000
Giriş noktaları	Etkin Değil	100	100
Oudial giriş noktaları	Aktif	500	1000
Oudial giriş noktaları	Etkin Değil	100	100
Kullanıcılar	Aktif	7500	20000
Kullanıcılar	Etkin Değil	5000	5000
Kullanıcılar	Temsilciler	2500	5000
Kullanıcılar	Gözetmenler	750	3000
Kullanıcılar	Ekipler	50	50
Multimedya profilleri	Aktif	100	150
Multimedya profilleri	Etkin Değil	100	100
Masaüstü düzenleri	Aktif	100	200
Masaüstü düzenleri	Etkin Değil	100	100
Beceriler	Aktif	1000	1000
Beceriler	Etkin Değil	1000	1000
Beceriler	Metin	200	200
Beceriler	Metin uzunluğu	50	50
Beceriler	Numaralandırma sınırları	200	200
Beceriler	Numara uzunluğu	50	50
Beceri profilleri		9000	9000
Beceri profilleri	Beceriler	50	50
Genel değişkenler	Aktif	5000	5000
Genel değişkenler	Etkin Değil	100	100
Eşik değeri kuralı	Aktif	500	1000
Eşik değeri kuralı	Etkin Değil	100	100
Masaüstü profilleri	Aktif	300	1500
Masaüstü profilleri	Etkin Değil	100	100
Masaüstü profilleri	Maksimum otomatik arama zaman aşımı	600000 milisaniye	600000 milisaniye
Masaüstü profilleri	Yardımcı kodlar - toparlama kodları	50	50
Masaüstü profilleri	Yardımcı kodlar - boş kodlar	50	50
Masaüstü profilleri	Aktarma hedefleri	150	150
Masaüstü profilleri	Arkadaş ekipleri	150	150
Masaüstü profilleri	Arama planları	10	10
Masaüstü profilleri	Temsilci Arama numarası doğrulama ölçütleri	10	10
Masaüstü profilleri	Görüntülenebilir istatistik kuyrukları	100	100
Masaüstü profilleri	Görüntülenebilir istatistik ekipleri	100	100
Kullanıcı profilleri	Aktif	750	1500
Kullanıcı profilleri	Etkin Değil	100	100
Kullanıcı profilleri	Erişim hakları - siteler	20	20
Kullanıcı profilleri	Erişim hakları - ekipler	100	100
Kullanıcı profilleri	Erişim hakları - giriş noktaları	50	50
Kullanıcı profilleri	Erişim hakları - kuyruklar	250	250
Yönlendirme Stratejisi	Küresel	100	200
Yönlendirme Stratejisi	Genel giriş noktaları	500	500
Yönlendirme Stratejisi	Giriş noktası başına	20	20
Çevrilen numaralar	Giriş Noktası	15000	15000
Çevrilen numaralar	Giriş noktası başına	100	500
Destek hizmeti sırası	Gelen	5000	11000
Destek hizmeti sırası	Gelen - etkin olmayan	100	100
Destek hizmeti sırası	Giden	2500	5000
Destek hizmeti sırası	Giden - Etkin Olmayan	100	100
Destek hizmeti sırası	Dağıtım grupları	20	20
Destek hizmeti sırası	Dağıtım grupları - ekipler	50	50
Destek hizmeti sırası	Dağıtım grupları - toplam ekipler	250	250
Destek hizmeti sırası	Hizmet seviyesi eşiği - telefon	86400 saniye	86400 saniye
Destek hizmeti sırası	Hizmet seviyesi eşiği - sohbet	86400 saniye	86400 saniye
Destek hizmeti sırası	Hizmet seviyesi eşiği - dijital	604800 saniye	604800 saniye
Destek hizmeti sırası	Hizmet seviyesi eşiği - e-posta	1209600 saniye	1209600 saniye
Destek hizmeti sırası	Sıradaki maksimum süre - telefon	86400 saniye	86400 saniye
Destek hizmeti sırası	Sıradaki maksimum süre - sohbetler	86400 saniye	86400 saniye
Destek hizmeti sırası	Sıradaki maksimum süre - dijital	604800 saniye	604800 saniye
Destek hizmeti sırası	Sıradaki maksimum süre - e-posta	1209600 saniye	1209600 saniye
Arama kaydetme zamanlaması	Sıra başına	20	20
Arama İzleme Zamanlaması		1000	2000
Arama İzleme Zamanlaması	Kuyruklar	250	250
Arama İzleme Zamanlaması	Tesisler	20	20
Arama İzleme Zamanlaması	Ekipler	100	100
Arama İzleme Zamanlaması	Temsilciler	500	500
Arama kaydetme Zamanlaması	Tesisler	20	20
Arama kaydetme Zamanlaması	Ekipler	100	100
Arama kaydetme Zamanlaması	Temsilciler	500	500
Adres Defteri		3000	3000
Adres Defteri	Giriş	6000	6000
Adres Defteri	Toplam giriş	100000	100000
Dış Arama ANI		300	400
Dış Arama ANI	Giriş	500	200
Dış Arama ANI	Toplam giriş	2000	2000
Ses dosyası		17250	17250
Ses dosyası	Bayt cinsinden boyut	5242880	5242880
Ses dosyası	Bayt cinsinden toplam boyut	2097152000	2097152000
Çağrı izleme	Pano - kuyruklar	250	250
Çağrı izleme	Pano - siteler	20	20
Çağrı izleme	Pano - ekipler	100	100
Çağrı izleme	Pano - temsilciler	500	500
Kayıt yönetimi	Kuyruklar	250	250
Kayıt yönetimi	Tesisler	20	20
Kayıt yönetimi	Ekipler	100	100
Kayıt yönetimi	Temsilciler	500	500
Kayıt yönetimi	Toparlama kodları	50	50
Kayıt yönetimi	Etiketler	50	50
Çağrı izleme	Maksimum oturum sayısı	500	500
Maksimum gözetmen oturumu	Maksimum gözetmen oturumu	500	500
İş Saatleri		5000	5000
Geçersiz kılınır	Geçersiz kılınır	5000	5000
Tatil listesi		5000	5000
İş Saatleri	Çalışma saatleri	50	50
Geçersiz kılınır	Geçersiz kılınır	100	100
Tatil listesi		150	150
Bağlayıcı Sayısı	Bağlayıcı Türü Başına		30
CCCONFIG Yapılandırması			100

Bu tabloda, Yönetim Portalı'nın kayıt yönetimi, arama kaydı ve arama izleme zamanlamaları özelliklerine ilişkin kullanıcı arabirimindeki filtrelerin sınırlarının sınırları listelenmektedir:

Tablo 2. Filtreler için Maksimum Sistem Sınırları
Uygulama/Özellik	Filtreli Nesne Türleri	Açıklama	İzin Verilen Maksimum Sınır
Kayıt Yönetimi	Kuyruklar	Sıralar için maksimum filtre sayısı.	250
	Tesisler	Siteler için maksimum filtre sayısı.	20
	Ekipler	Ekipler için maksimum filtre sayısı.	100
	Temsilciler	Temsilciler için maksimum filtre sayısı.	500
	Toparlama Kodları	Toparlama kodları için maksimum filtre sayısı.	50
	Etiketler	Etiketler için maksimum filtre sayısı.	50
Arama Kayıt Zamanlamaları	Tesisler	Siteler için maksimum filtre sayısı.	20
	Ekipler	Ekipler için maksimum filtre sayısı.	100
	Temsilciler	Temsilciler için maksimum filtre sayısı.	500
Arama İzleme Panoları	Kuyruklar	Sıralar için maksimum filtre sayısı.	250
	Tesisler	Siteler için maksimum filtre sayısı.	20
	Ekipler	Ekipler için maksimum filtre sayısı.	100
	Temsilciler	Temsilciler için maksimum filtre sayısı.	500
Arama İzleme Zamanlamaları	Kuyruklar	Sıralar için maksimum filtre sayısı.	250
	Tesisler	Siteler için maksimum filtre sayısı.	20
	Ekipler	Ekipler için maksimum filtre sayısı.	100
	Temsilciler	Temsilciler için maksimum filtre sayısı.	500

Listelenen varlıkların Ad alanı için kullanılabilecek karakter sayısı için maksimum sınırı vardır.

Giriş Noktası
Sıra
Giden Arama Giriş Noktası
Giden Arama Sırası
Site
Ekip

Kullanıcılar
Kullanıcı Profilleri
İş Türleri
Yedek Kod
Masaüstü Profilleri
Adres Defteri

Dış Arama ANI
Beceri Tanımı
Beceri Profili
Giriş Noktası Eşlemeleri
Ses Dosyaları

Ad 80 karakteri aşamaz. Alfasayısal karakterler, alt çizgiler ve tireler içerebilir.

Tabloda yönlendirme ve sıraya alma için desteklenen yapılandırma sınırları listelenmektedir. Etkin sınırlar, yapılandırmaların en uygun şekilde çalışması için kullanılabilir sınırlardır. Maksimum sınırlar, yapılandırmaların maksimum kapasitede çalışması için eşik değeri sınırlarıdır. Bu tablonun Maksimum Limitler sütununda belirtilen parametreler içinde yer alan yapılandırma değerlerini kullanmanızı öneririz.

Tablo 3. Etkin ve maksimum yapılandırma sınırları
Yapılandırmalar	Etkin Limitler	Maksimum Limitler
Bir ekip için maksimum temsilci sayısı	50	100
Çağrı Dağıtım Grubu için maksimum ekip sayısı	50	50
Bir sıradaki maksimum Çağrı Dağıtım Grubu	20	20
Tüm Çağrı Dağıtım Grupları genelinde, bir sıradaki maksimum ekip sayısı	250	250
Bir sıradaki maksimum temsilci sayısı (bir ekipteki maksimum temsilci x Çağrı Dağıtım Grubu için maksimum ekip x sıradaki maksimum Çağrı Dağıtım Grupları)	500	Yok
Sırada maksimum süre (sesli)	1 gün	1 gün
Bir beceri profili için maksimum beceri	50	50
Kapasite Tabanlı Ekip için maksimum sayı	100	100
Bir kuruluş için Maksimum Kapasite Tabanlı Ekipler	20	40
Kapasite Tabanlı Ekipler için maksimum çağrı sayısı (Kapasite Tabanlı Ekip için maksimum sayı x bir kuruluş için maksimum Kapasite Tabanlı Ekip sayısı)	2000	Yok
Bir kişi için maksimum beceri gereksinimleri	10	10
Bir kuruluş için en fazla kuyruk sayısı	1000	2000
Çağrı izleme için bekleyen çağrıların maksimum sayısı	500	Yok
Kampanyadaki maksimum temsilci sayısı	500	500
Bir kampanya için yapılandırılan maksimum temsilci sayısı	Yok	Yok
Bir kuruluş için maksimum Önizleme kampanya sayısı	Yok	Yok
Bir kuruluş için yapılandırılmış Önizleme kampanyalarının maksimum sayısı	Yok	Yok
Bir kuruluş için maksimum Aşamalı kampanya sayısı	100	100
Bir kuruluş için yapılandırılmış Aşamalı kampanyaların maksimum sayısı	Yok	Yok

Management Portal'da oturum açma

Oturum açma kimlik bilgilerinizle bir web tarayıcı aracılığıyla Webex Contact Center Management Portal'da oturum açın. Yöneticinizin erişim iznini veren modül ve işlevlere erişebilirsiniz.

Management Portal'da oturum açmak için:

1

https://admin.webex.com uygulamasında oturum açın.

2

Sol bölmeden Hizmetler'i tıklayın .

3

Contact Center kartında , Ayarlar'ı tıklayın .

4

Gelişmiş Yapılandırma bölümü altında Management Portal bağlantısını tıklayın. Bu bağlantıyı yer işaretine ekleyebilir ve portala doğrudan bu bağlantıyla erişebilirsiniz.

Management Portal açılış sayfası görüntülenir. Daha fazla bilgi için, bkz . Management Portal Bileşenleri Hakkında.

Oturumu kapattıktan sonra, yeniden oturum açmadan önce Webex Contact Center pencerelerinin tümünü kapatın.

Management Portal Bileşenleri Hakkında

Webex Contact Center Management Portal açılış sayfasında, yetkinize bağlı olarak erişebileceğiniz birden çok bileşen vardır.

Aşağıdaki tabloda, Management Portal açılış sayfasının bileşenleri açıklanmaktadır:

Bileşen	Açıklama
Gezinti çubuğu	Erişim yetkiniz olan modülleri görüntüler. Daha fazla bilgi için bkz Webex İletişim Merkezi Modülleri Modülün adını ya da gezinti çubuğu daraltılmışsa, modülü temsil eden bir simge görebilirsiniz. Modül adını görüntülemek için fare işaretçisini bir simgenin üzerine getirin. Gezinti çubuğunu genişletmek veya daraltmak için açılış sayfasının sol üst tarafındaki düğmeyi tıklatın.
Pano	IVR içinde, sırada, bağlı durumda olan çağrıların sayısını ve şu anda kullanılabilir olan temsilcilerin sayısını görüntüler. Bu panelin geri kalanı dört grafik görüntüler. Bunlardan üçü geçerli çağrı etkinliği, aralık çağrı etkinliği ve site düzeyindeki temsilci etkinliği için gerçek zamanlı istatistikler sağlar. Dördüncü grafik geçmiş istatistiklerini sağlar. Grafiğin üst kısmındaki simgeyi tıklayarak ilgili raporu Raporlama ve Analiz modülü penceresinde görüntüleyebilirsiniz. Grafiğin boyutunu değiştirmek için, bir köşeyi veya kenarı işaret edin ve fare işaretçisi iki başlı oka dönüştüğünde, köşeyi veya kenarı sürükleyerek daraltın ya da grafiği daraltın. Yeniden boyutlandırılan grafiklerin orijinal boyutunu geri yüklemek için Araçları Sıfırla'yı tıklatın.
Ayarlar düğmesi	Aşağıdakileri yapabileceğiniz bir bölmeyi genişletir ve daraltir: Farklı bir kullanıcı arabirimi görünümü seçin. Daha fazla bilgi için, bkz . Kullanıcı Arabirimi Renklerini Değiştirme. Kullanıcı arabirimi afiş rengini ve Management Portal sayfalarında kullanılan resimleri özelleştirin. Daha fazla bilgi için bkz . Özel Tema Oluşturma. Yönlendirme stratejilerindeki saat değerlerinin görüntülendiği saat dilimini değiştirin. Daha fazla bilgi için, bkz . Yönlendirme stratejilerini saat dilimine göre görüntüleme. Kullanıcı hesabınıza atanan API anahtarını görüntüleyin ve güncelleyin. Daha fazla bilgi için bkz . API Anahtarınızı Görüntüleme ve Yeniden Oluşturma.
Adınız düğmesi	Açılan listede aşağıdaki seçenekleri görüntüler: Yardım: Management Portal çevrimiçi yardım belgesini ayrı bir pencerede açar. Oturumu Kapat: Tüm açık modülleri kapatır ve Management Portal oturumunu kapatır.

Panolar Hakkında

Webex Contact Center Management Portal açılış sayfası aşağıdaki panoları sağlar:

Giriş Noktası - Site düzeyi Pano (varsayılan)
Contact Center'a Genel Bakış - Gerçek Zamanlı
İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş
Temsilci Durumu Verileri - Gerçek Zamanlı

Her panoda bulunan görseller hakkında ayrıntılı bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki ""

Panolara, Pano sekmesinin sol üst köşesindeki açılır listeden erişebilirsiniz.

Yukarıda listelenen panolara erişim, yönetim portalındaki Kullanıcı Profili ayarlarında yapılandırılan erişim ayrıcalıklarını temel alır. Daha fazla bilgi için bkz . Kullanıcı Profilleri.
Pano özet görünümü, Management Portal'a erişen tüm kullanıcılar tarafından kullanılabilir.

Giriş Noktası - Site Düzeyi Pano

IVR ve Kuyruklarda bulunan iletişim kayıtlarının sayısı hakkında bilgi görüntüler.

Anlık Görüntü Giriş Noktası IVR Gerçek Zamanlı - Grafik: IVR olan çağrıların sayısını gösterir.
Giriş Noktası Aralığı Gerçek Zamanlı - Grafik: Belirli bir aralık için giriş noktası başına gerçek zamanlı iletişim kayıtlarının (sesli, e-posta ve sohbet) sayısını gösterir. Varsayılan olarak aralık 30 dakikadır ve süre günün başlangıcından itibarendir.
Site Aralığı Gerçek Zamanlı - Grafik: Günün başlangıcından bu yana, site başına gerçek zamanlı bağlı iletişim kayıtlarının (sesli, e-posta ve sohbet) sayısını gösterir.
Giriş Noktası İletişim Hacmi - Grafik: Günlük aralıkta, son yedi gün için giriş noktası başına bağlanan iletişimlerin sayısını gösterir.

İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş

Belirtilen süre ve zaman aralığı için işlenen, terk edilen ve sıralardaki iletişim kayıtları hakkında bilgi görüntüler. Seçilen zaman aralığına ve süreye bağlı olarak verileri filtrelemek için panodaki Aralık ve Süre açılır listelerini kullanabilirsiniz . Verileri yenilemek için Yenile simgesini kullanın .

Aşağıdaki bilgiler mevcuttur:

Ortalama Hizmet Düzeyi: Sıra için yapılandırılan hizmet düzeyi içinde işlenen iletişim kayıtlarının yüzdesini gösterir.
Toplam İşlenen İletişim Kaydı: İşlenen iletişim kayıtlarının (ses, e-posta, sosyal ve sohbet) toplam sayısını gösterir.
Terk Edilen Toplam İletişim Kaydı: Terk edilen iletişim kayıtlarının (sesli, e-posta, sosyal ve sohbet) toplam sayısını gösterir.
Ortalama İşleme Süresi: Bir iletişim kaydını (ses, e-posta, sosyal ve sohbet) işlemek için gereken ortalama süreyi gösterir.
Sıradaki En Uzun Kişi: En uzun bekleme süresine sahip iletişim kaydının (ses, e-posta, sosyal veya sohbet) sıradaki süresini gösterir.
Sıradaki İletişim Bilgileri: Şu anda sırada olan iletişim kayıtlarının (ses, e-posta, sosyal ve sohbet) ayrıntılarını gösterir.

Ayrıca, Ekip Ayrıntıları - Geçmiş panoları belirtilen süre ve zaman aralığında aşağıdaki bilgileri görüntüler:

Ekipler
Ekiplerdeki Temsilciler
Temsilci Girişi
Temsilciler tarafından işlenen iletişim kayıtları

Panoda bulunan aşağıdaki filtreleri kullanarak verileri filtreleyebilirsiniz:

Temsilci Adı
Ekip Adı
Aralık
Süre

Temsilci Durumu Verileri - Gerçek Zamanlı

Bir yönetici veya gözetmen olarak, Temsilci Durumu Verileri - Gerçek Zamanlı panoyu kullanarak temsilci durumu verilerini izleyebilirsiniz. Pano aşağıdaki bilgileri görüntüler:

Temsilcinin adı.
Temsilcinin atandığı site ve ekip.
Temsilcinin oturum açma saati.
Temsilcinin en son bilinen durumu.
Temsilcinin en son durumda bulunduğu süre.
Temsilci Boşta durumundaysa boş kodu.

Panonun üst kısmındaki filtreler seçili siteler, ekipler veya temsilciler için temsilci durumu verilerini görüntülemenize olanak sağlar. Filtrelerde kullanılabilen sitelerin, ekiplerin veya temsilcilerin listesi yöneticinin veya gözetmenin erişim haklarına sahip olduğu ekiplere veya sitelere bağlıdır. Daha fazla bilgi için, bkz . Erişim Hakları.

Temsilci Durumu Verileri - Gerçek Zamanlı pano, En Son Durum alanındaki temsilci durumunabağlı olarak temsilcileri oturumu kapatma olanağı sağlar. Aşağıdaki tabloda açıklandığı gibi, tüm ortam kanallarında Uygun, Boşta veya Yanıt Vermiyor durumundaki temsilcilerin oturumunu kapatabilirsiniz.

En Son Durum	Bunu belirtir	Temsilci oturumunu Kapatmaya İzin Verildi
Bağlandı	Temsilci en az bir kanala bağlıdır. Bu durum, Çalma ve Toparlama içerir Ayrıca Durum Süresi alanında en son bağlanan kanalı gösteren bir simge de bulunur.	Hayır
Yanıt Vermiyor	Temsilci, atanan iletişim kayıtlarını kabul etmiyor.	Evet
Uygun	Temsilci masaüstünde kullanılabilir, ancak etkin bir iletişim kaydı almamıştır.	Evet
Boşta	Temsilci bir Boşta durumu ayarladı. Daha fazla bilgi için Boş Kod alanını kontrol edin.	Evet

Temsilci Durumu Verileri - Gerçek Zamanlı pano, temsilci durumuna bağlı olarak temsilcileri oturumu kapatma olanağı sağlar. En son temsilci durumları ve açıklamaları aşağıdaki tabloda bulunmaktadır.

En Son Durum	Bunu belirtir
Bağlandı	Temsilci en az bir kanala bağlıdır. Bu durum, Çalma ve Toparlama da içerir. Simge, Durum Süresi alanında en son bağlanan kanalı gösterir.
Yanıt Vermiyor	Temsilci, atanan iletişim kayıtlarını kabul etmiyor.
Uygun	Temsilci masaüstünde kullanılabilir, ancak etkin bir iletişim kaydı almamıştır.
Boşta	Temsilci bir Boşta durumu ayarladı. Daha fazla bilgi için Boş Kod alanını kontrol edin.

Normal bir oturumu kapatma mümkün değilse, temsilcinin oturumunu zorla kapatma seçeneği kullanılabilir. Temsilcinin mevcut iletişimleri temizlendiğinden, yönetici veya gözetmen temsilciyi zorla oturum kapatırken dikkatli olmalıdır.

Sohbet ve E-posta kanallarında, gözetmen Management Portal'dan bir temsilciyi zorla oturumu kapatmaya çalıştığında temsilcinin oturumu kapanır; ancak sohbet oturumu açık kalır. Bu kanallarda iletişim kaydı temizleme işlevi kullanılamaz.

Bir temsilcinin oturumunu kapatmak için Eylem alanında Oturumu Kapat'ı tıklatın . Temsilcinin oturumunun başarıyla kapatıldığını belirten bir bildirim alırsınız.

Temsilci Durumu Verileri - Gerçek Zamanlı panoya yalnızca Oturum Kapatma Temsilcileri modülüne yönelik Görüntüleme veya Düzenleme izinleriniz varsa erişebilirsiniz. Temsilcilerin oturumunu kapatmak için modül için Düzenleme izinlerine sahip olmanız gerekir. Daha fazla bilgi için bkz . Modül Ayarları.

Kuruluşunuz Sosyal Kanal eklentisini satın almışsa, raporlarda Sosyal kanal türü görünür.
Dağıtım Adı filtresi yalnızca Cloud Connect kullanıcıları için görünür.

Raporlar hakkında daha fazla bilgi için, Kullanıcı Kılavuzu Webex Contact Center Analyzer ndaki Her Depoda Bulunan Kayıt Türleri bölümüne bakın.

Kullanıcı Arabirimi Renklerini Değiştirme

Seçim panelinde ve sayfalardaki afişte renkleri veya kaplamaları ayarlayabilirsiniz:

1	Management Portal'ın sağ üst köşesindeki Gears simgesine tıklayın.
2	Anahtar simgesini görüntüleyen sekmeyi tıklayın ve bir kaplama seçin. Renkler hemen değişir.
3	(İsteğe bağlı) Varsayılan rengi geri yüklemek için Sıfırla simgesini tıklatın.

Özel Tema Oluşturma

Özel bir tema oluşturarak Management Portal kullanıcı arabiriminin afiş rengini ve görüntülerini özelleştirebilirsiniz. Kullanıcı arabirimini özelleştirmek için uygun yetkiniz olmalıdır.

Özel bir tema oluşturmak için:

1	Management Portal'ın sağ üst köşesindeki Gears simgesine tıklayın.
2	Özel Tema simgesini görüntüleyen sekmeyi tıklayın.
3	Afiş Rengi'nde , bir renk için HTML (onaltılık) kodunu girin veya sağdaki küçük kutuyu tıklayıp bir renk seçin.
4	(İsteğe bağlı) Listelenen her resim türünün klasör düğmesini tıklayın, sisteminizde kullanmak istediğiniz görüntü dosyasına gidin ve Aç'ı tıklayın. Desteklenen dosya türleri PNG, JPG, JPEG ve GIF'tir.
5	Kaydet'e tıklayın. Kullanıcı arabirimi yeni temayla güncellenir.
6	(İsteğe bağlı) Değişikliklerinizi geri döndürmek için Sıfırla'yı tıklatın .

API Anahtarınızı Görüntüleme ve Yeniden Oluşturma

API anahtarınızı görüntülemek veya yeniden başlatmak için:

1	Management Portal'ın sağ üst köşesindeki Gears simgesine tıklayın.
2	Tuş API simgesini görüntüleyen sekmeyi tıklayın.
3	(İsteğe bağlı) API tuşunu görüntülemek için bağlantıyı tıklatın.
4	API anahtarınızı yeniden başlatmak için Anahtarı Yeniden Üret'i tıklatın .

Denetim Geçmişi Raporlarına Erişme

Denetim Geçmişi sayfası, hesabınızda son üç yıl içinde yapılan kaynak sağlama modülü değişiklikleriyle ilgili ayrıntıları görüntüleyebileceğiniz bir arabirim sağlar. Ancak, yalnızca yedi günlük bir süre için veri alabilirsiniz. Ayrıntıları bir Microsoft Excel veya Adobe PDF dosyasında da indirebilirsiniz. Raporları görüntüleme izninizin olduğundan emin olun.

Bir denetim geçmişi raporu görüntülemek için:

1

Management Portal gezinti çubuğundan Denetim Geçmişi'ne tıklayın.

2

Filtreleri seçin:

Çağrı Durumu	Açıklama
Varlık	Açılır listeden varlığı seçin. Varlıklar, tedarik veritabanı tablolarındaki öğelerdir.
Eylem	Oluştur, Sil ve Güncelle gibi seçili varlıkta gerçekleştirilen eylemi seçin.
Zaman Dilimi	Takvim kontrollerinden yedi günlük bir tarih aralığı seçin.

3

Filtreleri Uygula'yı tıklayın.

4

(isteğe bağlı) Raporu indirmek için, PDF Orta EXCEL Yükle'yi tıklatın .

Cisco Webex Deneyim Yönetimi Çağrı Sonrası Anketi

Webex Experience Management Hesap Kurulumu

Bir Webex Experience Management hesabı oluşturmak için:

1	Form Güvencesini Cisco Webex Experience Management için Kaliteye(A2Q) gönderme. Kaynak ayırma bildirimi ve hizmet erişim bilgilerinin alındığından emin olmak için A2Q formunda doğru bir kaynak sağlama yöneticisi e-posta adresi sağlayın.
2	Hesap oluşturma işleminin parçası olarak aşağıdaki eylemler gerçekleştirilir: Sizin için bir hesap oluşturur ve hesabı tedarik eder. Hesabınız için varsayılan boşluklar ve metrik grupları oluşturur. Boşluk oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz . Boşluk Oluşturma. Çağrı Sonrası Anketleri Webex Experience Management için standart soru formları oluşturur ve aynını yayınlar. Soru formları oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz . Anketler.
3	Hesap oluşturulduktan ve tedarik edildikten sonra, devretme bilgileri A2Q formunda sağlanan yönetici e-posta adresine gönderilir. Devretme e-postaları hesabınızla ilgili kimlik bilgilerini ve diğer gerekli bilgileri içerir. Boşluklar ve Araçlar başlangıçta Webex Experience Management hesap kaynak ayırmanın parçası olarak oluşturulur. Deneyim Yönetimi içindeki farklı varsayılan Araçlar hakkında daha fazla bilgi, ek Deneyim Yönetimi Araçları oluşturmak için Metrik Kitaplığı'nı kullanma ve bunlardan anlamlı içgörülerin nasıl dışa aktarılıp türetilir hakkında daha fazla bilgi için bkz.Webex Experience Management Araçlar.
4	Webex Experience Management araçlarını Agent Desktop yerleşimine Agent Desktop aracı olarak ekleyin. Daha fazla bilgi için bkz.Cisco Webex Experience Management Araçlar ve Araçlar.

Webex Experience Management Bağlayıcı Oluşturma

Webex Experience Management hesabınızla ilgili kimlik bilgileri ve diğer gerekli bilgiler ile birlikte devretme e-postalarını aldıktan sonra, Control Hub'da bir Webex Experience Management bağlayıcı oluşturmak için kimlik bilgilerini kullanın.

1	Kontrol Hub'ýnda Webex Experience Management Bağlayıcıyý yapılandırın.
2	Webex Contact Center Management Portal'da geri bildirim etkinliği oluşturun.

Akış Tasarımcısında Geri Bildirim Etkinliği Oluşturma

Webex Experience Management bağlayıcısını oluşturduktan sonra, çağrı sonrası anketleri yapılandırırsınız.

IVR Çağrı Sonrası Anketi Yapılandırma

Webex Contact Center'da çağrı sonrası IVR anketi etkinleştirme adımları şunlardır:

1

Anketleri müşteriye göndermek için Webex Experience Management içinde IVR oluşturun ve yapılandırın.

Soru formları oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz . Anketler.
Anketteki kişisel (PII) verileri işleme hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Deneyim Yönetiminde PII İşleme.
Desteklenen soru türleri hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Çağrı Sonrası Anket Anketi'nin IVR için Özelleştirme.

Webex Experience Management soru formları 24 saat boyunca önbelleğe alınır ve bunlarda yapılan değişiklikler bu süreden sonra yansıtılır. Meta veriler her soru formuyla ilişkilendirildiği için, bu durum tüm PII işleme meta verileri için de geçerlidir.

2

Akış Tasarımcısı'nda ses tabanlı bir geri bildirim etkinliği oluşturun.

Daha fazla bilgi için, bkz . Geri Bildirim etkinliği.

IVR Çağrı Sonrası Ankete DTMF Giriş Yanıtı Doğrulama

Webex İletişim Merkezi, çağrı sonrası anketler sırasında müşterilerden gelen Çift Tonlu Çok Frekanslı (DTMF) giriş yanıtlarını IVR doğrular.

Webex Experience Management kullanarak, soru formları için sesli bildirim mesajlarının (geçersiz giriş, zaman aşımı ve maksimum yeniden deneme aşılması için) yanı sıra geçersiz veya DTMF girişi olmaması durumunda maksimum yeniden deneme denemesi sayısını yapılandırabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için, Webex Experience Management belgelerinde arama sonrası IVR Anketindeki Yeniden Deneme ve Zaman Aşımı Ayarları'na bakın.

Müşteri geçersiz bir DTMF girişi girerse DTMF veya belirtilen süre içinde ( Geri Bildirim etkinliğindeki Zaman Aşımı parametresi), iletişim merkezi:

Webex Experience Management anket anketinde yapılandırılan sesli mesajı dinleterek müşteriye geçersiz giriş veya zaman aşımı hakkında bilgi verir.
Anket anketinde yapılandırılan yeniden deneme denemelerinin sayısına dayalı olarak müşteriye aynı anket sorusunu Webex Experience Management.

Geçersiz giriş ve zaman aşımı için maksimum yeniden deneme denemesi sayısı aşıldığında, iletişim merkezi:

Anket anketinde yapılandırılan sesli mesajı Webex Experience Management çalarak müşteriye maksimum yeniden denemenin aşıldığını bildirir.
Anketin kalan sorularını atlar ve anketi sonlandırmak için (Webex Experience Management bir Teşekkür notu yapılandırılmışsa) Teşekkür mesajını dinletir.

Varsayılan olarak, geçersiz giriş ve zaman aşımı için maksimum yeniden deneme denemesi sayısı 0'dır. Müşterinin belirli sayıda deneme yapması için (örneğin, 3 deneme), geçersiz giriş ve zaman aşımı için maksimum yeniden deneme denemesi sayısı Webex Experience Management 2'ye ayarlanmalıdır.
Geçersiz giriş, zaman aşımı ve maksimum yeniden deneme için sesli mesajlar Webex Experience Management yapılandırılmamışsa, iletişim merkezi anket sorularını müşteriye bildirim mesajı vermeden çalar.

SMS veya E-posta Çağrı Sonrası Anketi Yapılandırma

Müşteriye SMS/E-posta anketleri göndermek üzere Webex Experience Management Davet modülünü yapılandırmak için:

Başlamadan önce

Webex Experience Management Davetler çözümündeki iş ortağı barındırılan modül, SMS/E-posta anketlerinin çalışması için zorunludur.

İş ortağı tarafından barındırılan modül hakkında daha fazla bilgi için bkz.Cisco Webex Experience Management Davetler Modülü Mimari Belgesi.

1	Webex Experience Management Davetler modülünün iş ortağı tarafından barındırılan bileşenlerinin dağıtımı için gerekli altyapıyı sağlayın. Daha fazla bilgi için, bkz . Webex Experience Management Davetler Modülü İçin Hazırlama Kılavuzu.
2	İş ortağı tarafından barındırılan bileşenleri dağıtın. İş ortağı tarafından barındırılan bileşenlerin dağıtımı hakkında bilgi için, bkz . Davetler Modülü Dağıtım Kılavuzu.
3	Webex Experience Management dağıtım şablonları oluşturun. Daha fazla bilgi için Dağıtım Kullanım Kılavuzu'na bakın .
4	Webex Contact Center Management Portal'da bir SMS/E-posta Tabanlı geri bildirim etkinliği oluşturun. Daha fazla bilgi için, bkz . Geri Bildirim.

Agent Desktop Araçları Görüntüleme

Agent Desktop araçlarını yapılandırdıktan sonra Customer Experience Journey (CEJ) ve Customer Experience Analytics (CEA) araçlarını görüntüleyebilirsiniz. Araçları yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için bkz.Cisco Webex Experience Management Araçlar.

Agent Desktop CEJ ve CEA araçlarını görüntüleyin. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzu'ndaki Webex Experience Management ilgili bölüme bakın.

Sorun Giderme

Management Portal Sorunlarını Giderme

Management Portal Sorunları

Management Portal ile ilgili bir sorunla karşılaşırsanız, aşağıdaki tablo sorunu çözmenize yardımcı olabilir.

Sorun	Açıklama/Çözüm
Management Portal'da oturum alamıyorsanız.	Doğru kullanıcı adı ve parolayı girdiğinizden emin olmak için işaretleyin.
Management Portal'dan bir modüle erişemezsiniz veya bazı giriş noktaları veya kuyruklar göremezsiniz.	Bu modüllere, giriş noktalarına veya sıralara erişmek için doğru ayrıcalıklara sahip değilsiniz. Webex Contact Center yöneticinize başvurun.
Management Portal, temsilciler veya çağrılar için veri görüntülemez veya hiçbir temsilcinin oturum açmadığını gösterir.	Internet Explorer gizlilik ayarının Orta olarak ayarlandığından emin olun.
Bazen Lütfen Sayfayı `Yenileyin mesajı` Gerçek Zamanlı Raporlar modülünde görünür.	Geçerli Webex Contact Center oturumunun oturumunu kapat. Contact Center pencerelerinde kalan Webex kapatın ve yeniden oturum açın.
Gerçek zamanlı bir temsilci raporunun Temsilci görünümünü yeniden boyutlandırdığınızda, boşta ve toparlama kodları için araç ipuçları bazen imlecin yanında değil grafik alanında görüntülenir.	Araç ipucunun imlecin yanında görüntülenmesi için pencereyi en üst düzeye çıkarın.
Çok fazla terk edilen çağrı bildiriliyor.	Müşteri Desteğine yükseltme.
Bir rapordaki veya izleme sayfasındaki grafiği görüntülerken, <süresi `>nde <date> iletişim kesintisi mesajını`görürsünüz.	Sistem, genellikle aralıklı bir ağ kesintisi veya sunucu sorunu nedeniyle, mesajda belirtilen zamandan bu yana grafikteki verileri yenileyemiyordu. Sorun birkaç dakika devam ederse sistem yöneticinize haber verin.
Gerçek zamanlı raporlar Management Portal'da yenilenmiyor.	Müşteri Desteğine yükseltme.
Gerçek zamanlı rapor istatistikleri görüntülenmez.	Müşteri Desteğine yükseltme.
Gerçek zamanlı bir temsilci raporunda, toparlama sayısı ve girilen toparlama kodlarının sayısı eşleşmez.	Bu tutarsızlık, bir temsilci toparlama kodu seçmeden Toparlama durumundayken oturumu kapattığında meydana gelir. Temsilcilere her zaman Boşta durumuna girmelerini ve oturum açarken tarayıcıyı kapatmak yerine oturumu kapatmak için Oturumu Kapat düğmesini tıklatmalarını belirtin.
Mevcut boşta ve toparlama kodlarının adlarında yapılan değişiklikler temsilci raporlarında hemen görünmez. Bunun yerine, temsilci raporları düzenlenmeden önce önceki kod adlarını veya yeni bir kod için Yok'u görüntüler.	Değişiklikleri görmek için oturumu kapatıp yeniden açın.
CSV biçimine verildiğinde, geçerli anlık görüntü temsilci raporunun Temsilci Görünümündeki veriler yanlış görüntülenir.	Saat Değeri, CSV biçimine verilirken bir hücre yerine iki hücre halinde görüntülenir. Bunun nedeni, virgülle günü Oturum Açma Saati alanındaki tarih ve saatten ayırmasıdır.
Sa:dk:sn biçiminde tarih ve saati içeren geçmiş raporu verilerini Microsoft Excel'e dışa aktardığınızda, Excel saniyeleri değil, yalnızca saati ve dakikayı görüntüler.	Excel, varsayılan olarak verileri sa:dk biçiminde görüntüler. Ancak, verileri sa:dk:sn biçiminde görmek için hücreyi çift tıklatabilirsiniz.
Yeni bir ekip için, temsilci aralığı raporundaki veriler, sistem yeniden başlatıldıktan sonra ekipteki bir temsilcinin oturum açtığı zamandan itibaren yarım saatlik aralıklarla görüntülenir.	Bu, ilk kez oturum açan ekipler için geçicidir. Normalde, veriler gece yarısından itibaren yarım saatlik aralıklarla görüntülenir.
Geçmiş Raporları modülünde, bazen oturumu kapatıp yeniden oturum açtıktan sonra özelleştirilmiş bir varsayılan raporun parametreleri kaydedilmez.	Bir özel raporu kaydettikten sonra, oturumu kapatmadan önce 10-15 saniye bekleyin.
İzleme isteğinde bulunamazsınız.	Doğru DN ve öneki kullandığınızdan emin olun.
Bir saat veya daha uzun süre açık bırakılan izleme oturumu boş bir sayfa veya beklenmeyen davranış görüntüler	Modülü kapatın ve yeniden açın.
İzleme isteği farklı bir sırada olsa bile gözetmen telefonu çalar.	Bir ekip için izleme isteği yapılmışsa ve yönlendirme için aynı ekibi birden çok sıra kullanıyorsa, bu ekibin herhangi bir sırasına ait aramalar izlenebilir.
Arama sona erer, ancak izleme ekranı aramanın hala devam ettiğini gösterir.	Müşteri Desteğine Yükseltme
Oturum açmış temsilciler Beceri profilinde yapılan değişiklikleri göremez.	Temsilcinin değişiklikleri görüntülemek için yeniden oturum açması gerekir.

Yönetim Portalı Sorunlarını Müşteri Desteğine Raporlama

Bir Management Portal sorununu müşteri desteğini Cisco Webex Contact Center hale getirdiğinizde, aşağıdaki bilgileri vermeyi unutmayın:

Sorunla karşılaşan kişinin oturum açma ve kullanıcı adı.
Sorunun ilk gözlemlendiği saat.
İzleme modülünde sorun oluşmuşsa, gözetmenin aramaya çalıştığı numara ve varsa bir çağrı oturumu kimliği.

Masaüstü Sorunlarını Giderme

Ağ Kesintileri

İki dakikadan kısa süren bir ağ kesintisi oluşursa, Masaüstü bir Yeniden Bağlanma mesajı görüntüler ve sonra başarıyla yeniden bağlanır.

Ağ kesintisi iki dakikadan daha uzun sürerse, temsilcilere geçerli Masaüstü penceresini kapatmalarını ve ardından birincil URL'yi kullanarak oturum açmalarını sağlayın. Birincil URL'de oturum açma başarısız olursa, temsilcilere yedekleme uygulama merkezi oturumunu kullanmaları talimatını belirtin.

Tüm ağ kesintilerini tırmandır; sorunun oluştuğu zamanı ve etkilenen temsilci sayısını rapor edin.

Birincil uygulama merkezine giden ağ kapalıysa, Management Portal kullanıcıları hiçbir istatistik göremez.

Masaüstü Uygulaması Sorunları

Masaüstü uygulamasında sorun yaşarsanız, aşağıdaki tablo sorunu çözmenize yardımcı olabilir.

Sorun	Açıklama/Çözüm
Masaüstünde oturum açamazsınız.	Tanımlama bilgilerinin Internet Explorer etkinleştirildiğinden emin olmak için işaretleyin. Oturum açma ekranında doğru kullanıcı adını ve parolayı girdiğinizden emin olun.
Oturum açma sırasında, Git `tıklatıldıktan` sonra Geçersiz telefon numarası hata mesajıgörüntülenir.	Girdiğiniz DN biçimini işaretleyin ve numaranın geçerli olduğundan emin olun.
Aramadayken yanlışlıkla tarayıcı penceresini kapatmışsınız.	Aramadayken tarayıcı penceresini kapatırsanız, arama tamamlanana kadar tekrar oturum açamazsınız. Arama beklemedeyken tarayıcı penceresini kapatırsanız, sistem otomatik olarak aramayı beklemeden alır.
Masaüstü penceresini yenilediğinizde, oturumu kapatırsınız ve oturum açma ekranı görüntülenir.	Yeniden oturum açın. Oturum açarken pencereyi yenilemekten kaçının.
Masaüstündeki durum çubuğu Yanıt Vermiyor `görüntülenir` ve telefonunuz çalmaz.	Telefondaki ses düzeyi ayarını kontrol edin ve zilin yüksek ayarlanmış olduğundan emin olun. Çevirme öneki dahil olmak üzere DN'yi (arama numarası) kontrol edin ve doğru olduğundan emin olun. Sorunu çözdükten sonra, durumunuzu Kullanılabilir veya Boşta olarak değiştirmek için mesajdaki düğmelerden birini tıklatın.
Ağ kesintisi sonrasında sisteme yeniden bağlandıktan sonra, aniden oturum kapatılır.	Masaüstü'nde yeniden oturum açın. Oturum açamıyorsanız Müşteri Desteğine geçin.
Oturum açtığınızda Masaüstü'nün yeniden başlatılması sorunlara yol açabilir	Masaüstünde bir kerede birden fazla Masaüstü uygulaması açmayın.
Masaüstü çok yavaş olur.	Bu, Masaüstünü uzun süre açık bıraktığınızda olabilir. Sistem oturumunu kapattıktan sonra masaüstü ve tarayıcının ikisini de kapatın. Bu yardımcı olmazsa, işlemi Windows Görev Yöneticisi'nden sonlandırın.
Masaüstü, ağ kesintisi sonrasında temsilcilerin oturumlarını bazen kapatır.	Masaüstü'nde yeniden oturum açın.
Masaüstü görüntülenmez.	Masaüstünü simge durumuna küçültme ve görev çubuğundan geri yükleme.
Başlatma sayfaları ve grafikler düzgün görüntülenmez.	Internet Explorer'nde, Internet Seçenekleri iletişim kutusunun Gelişmiş sekmesinde Resimleri Göster seçeneğinin seçili olduğundan emin olun.
Uygun durumdasınız ancak size hiçbir arama gönderilmez.	Uygun durumda olduğunuzdan ve doğru ekipte oturum açtığınızdan emin olun.
Bir müşteriyle konuşuyorsunuz, ancak Masaüstü durum çubuğunda Ayrıldı `görüntülenir`.	Olayı Müşteri Desteğine rapor edin.
Temsilci yazılım telefonunuz çalmıyor, ancak Masaüstü durum çubuğunda Yanıt Vermiyor `görüntülenir`.	Doğru DN'yi girdiğinizden emin olun.
Masaüstü durum çubuğu Yeniden Bağlanma'yı `görüntüler`.	Bilgisayar ağ kablosunun bağlantısının kesilip kesilmediğini veya serbest bırakıldığını kontrol edin. Ağ sorunu olduğunu belirten bir ileti görmüyorsanız Müşteri Desteği'ne geçin.
Bir çağrıyı yanıtlarsınız, ancak çağrının bağlantısı 30 saniye sonra kesilir.	Yanıt Vermiyor `özelliği Masaüstü durum çubuğunda görüntülenirse` , Uygun durumuna geçin ve bir sonraki aramayı bekleyin.
Internet Explorer tarayıcı bunu aşıyor.	Windows Görev Yöneticisi'i açın ve tüm tarayıcı işlemlerini sonlandırin.
Açılır pencere engelleyicileri görünür.	Araçlar menüsünden Internet Explorer açılır pencere engelleyicilerini devre dışı bırakın.
Telefon çalarken Masaüstü durum çubuğu bağlı bir durum görüntüler.	Olayı Müşteri Desteğine rapor edin.
Giden bir çağrı başarısız olur.	Doğru DN ve öneki girdiğinizden emin olun.
Kör aktarma sırasında, bu temsilci Ayrılmış durumundayken, arama ayrıntıları alıcı temsilcinin Masaüstünde görüntülenmez.	Ayrıldı durumu geçicidir. İkinci temsilci çağrıyı yanıtladığında çağrı ayrıntıları görüntülenir.

Ses Sorunları

Masaüstü ile ilgili ses sorunları yaşıyorsanız, aşağıdaki tablo sorunların çözülmesine yardımcı olabilir.

Sorun	Açıklama/Çözüm
Yankı veya düşük ses düzeyi	Telefon ayarlarını kontrol edin. Yazılım telefonu kullanıyorsanız, Microsoft Windows ve yazılım telefonu ayarlarını kontrol edin.
Titreşim/Tekleme sesi -VEYA- Yüksek gecikme	Bağlantı bozuk, muhtemelen bir ağ sorunu nedeniyle. Bilgisayarınızın ses kullanan diğer yazılımları da çalıştırmadığından emin olmak için işaretleyin. Müşteri Desteğine yükseltme.
Çapraz konuşma	Müşteri Desteğine yükseltme.
Tek yönlü ses	Sessizde olmadığınıza emin olun. Değilse, Müşteri Desteği'ne geçin.

Agent Desktop Sorunlarını Müşteri Desteğine Raporlama

Agent Desktop bir sorunu Webex Contact Center Müşteri Desteğine aktardığınızda, aşağıdaki bilgileri sağladığından emin olun:

Temsilciden Agent Desktop ekranın ekran görüntüsünü sağlamasını isteyin.
Sorunun ilk gözlemlendiği zamanı dahil edin.

CJP Rapor Parametreleri

Çağrı Raporu Parametreleri

Aşağıdaki tabloda, Webex Contact Center gerçek zamanlı ve geçmiş arama raporlarında kullanılabilen parametreler anlatılmaktadır. Tabloda, CSR Müşteri Oturum Kaydı'nın kısaltılmış bir kısaltması vardır.

Parametre

Açıklama

Rapor

Terk Edilme Yüzdesi

Rapor aralığı süresince terk edilen çağrıların yüzdesi.

(Terk Edilen/Toplam) * 100

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Yanıtlama Yüzdesi

Yanıtlanan çağrıların sayısı, sıraya giren çağrıların sayısı eksi kısa çağrıların sayısı 100 artar.

(Yanıtlandı/(Yanıtlandı + Terk Edilen)) * 100

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Terk Edilen

Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Terk Edilme Süresi

Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilenden daha uzun süre sistemde bulunduğu, ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı kümülatif süre.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

HD İçinde Terk Edilen

Sıra veya beceri için tedarik edilen Hizmet Düzeyi eşiği içinde sıradayken sonlandırılan çağrıların sayısı (sıraya göre beceri aralığında rapor).

Bu ölçüm dış arama çağrıları için görünür olsa da, dış aramalar için anlamlı değildir.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Ayarlanmış Servis Seviyesi %

Sıra veya beceri için tedarik edilen Hizmet Düzeyi eşiği içinde yanıtlanmış veya terk edilmiş çağrıların sayısı (sıraya göre beceri aralığında), toplam çağrıya (terk edilen çağrılar dahil) 100 bölü.

((Hizmet Düzeyinde + HD İçinde Terk Edilen)/(Yanıtlanan + Terk Edilen)) * 100

Bu ölçüm dış aramalar için görünür olsa da, bu tür çağrılar için anlamlı değildir.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Temsilci

Çağrı bir Contact Center temsilcisi yerine kapasite tabanlı bir ekip kaynağı tarafından işlendiyse, çağrıyı işleyen temsilcinin adı veya sayısal bir kimlik kodu Webex.

CSR

Temsilci Başlangıç Saati

Temsilcinin telefonu açıp arayanla konuşmaya başladığı zaman.

CSR

ANI

Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları. ANI veya Otomatik Numara Tanımlama, telefon şirketi tarafından sağlanan ve arayanın telefon numarasını aramayla birlikte teslim eden bir hizmettir.

CSR

Yanıtlandı

Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Yanıtlanma Süresi

Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Uygun Temsilciler

Şu anda Uygun durumunda olan oturum açmış temsilcilerin sayısı.

Arama Anlık Görüntüsü raporu

Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların terk edilemeden önce sistemde bulunduğu toplam süre, terk edilen çağrıların toplam sayısına bölünür:

Terk Edilen Süre/Terk Edilen

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Ort. Bağlanma Süresi

Toplam bağlanma süresinin rapor aralığı içinde yanıtlanan çağrıların toplam sayısına bölümü:

Bağlanma Süresi/(Yanıtlandı + İkincil Yanıt)

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Ortalama İlgilenme Süresi

Bir çağrıyı işlemek için harcanan ortalama süre (bağlanma süresi artı toparlama süresi), yanıtlanan çağrıların sayısına bölünür:

Bağlanma Süresi+Toparlama Süresi/(Yanıtlama + İkincil Yanıt)

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Ort. IVR Süresi

çağrıların IVR sisteminde bulunduğu toplam sürenin, IVR sistemde bulunan çağrıların toplam sayısına bölümü.

Giriş Noktaları için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı & Geçmiş Çağrı raporları

Ort Sırada Kalma Süresi

Çağrıların sırada olduğu toplam sürenin, sıraya alınmış olan çağrıların toplam sayısına bölümü.

Sırada Bekleme Süresi/Sırada

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları.

Ort Yanıt Hızı

Toplam yanıtlanan sürenin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölümü:

Yanıtlayan Süre/Yanıt

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Ort. Toparlama Süresi

Temsilcilerin Toparlama durumunda geçirdikleri toplam sürenin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölümü:

Toparlama Süresi/(Yanıtlama + İkincil Yanıt)

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Gizli Aktarma Sayısı

Çağrının aktarıldığı taraf ile ilk temsilciye danışma veya konferans yapılmadan temsilci tarafından sıradan alınma sayısı.

CSR

Kör Aktarmalar

Çağrının aktarıldığı taraf ile ilk temsilci danışma veya konferansı yapılmadan temsilci tarafından başka bir temsilciye veya harici bir DN'ye aktarılan dışa aktarılan çağrıların alt kümesi.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Arama Süresi

Çağrının giriş noktasına veya sıraya gelmesi ile sonlandırıldığı zaman arasındaki süre.

CSR

Çağrı Bitiş Zamanı

Çağrının sonlandırıldığı saat.

CSR

Çağrı Başlangıç Zamanı

Çağrının giriş noktasına veya sıraya geldiği zaman.

CSR

Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan ve kısa çağrılar sayılmaz.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Konferans Sayısı

Temsilcinin arayan ve başka bir temsilciyle konferans çağrısı oluşturma sayısı.

CSR

Konferans Sayısı

Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Konferans Saati

Bir temsilcinin arayan ve başka bir temsilciyle konferansta geçirdiği süre.

CSR

Bağlandı

Şu anda bir temsilciye bağlı çağrıların sayısı.

Arama Anlık Görüntüsü raporu

Bağlı Kalma Süresi

Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlandığında ve çağrıların sonlandırıldığı zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz.

Siteler, Ekipler, Sıralar ve Sıraya Göre Beceriler için gerçek zamanlı çağrı aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Bağlı Kalma Süresi

Çağrının bir temsilciye bağlanıldığı toplam süre (konuşma süresi ve bekletme süresi).

CSR

Danışma Sayısı

Bir çağrı sırasında temsilcilerin başka bir temsilciye veya harici bir numaradan biriyle danışma çağrısı başlatma sayısı.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Danışma Sayısı

Çağrı sırasında temsilcinin başka bir temsilciye danışma sayısı.

CSR

Hataları Bildir

Bir danışma davetine temsilcilerin yanıt vermediği süre.

CSR

Danışma Süresi

Bu çağrı sırasında bir temsilcinin başka bir temsilciye danışarak geçirdiği süre.

CSR

CTQ Yanıtı Sayısı

Sıraya danışma isteklerinin yanıtlanan sayısı.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

CTQ Yanıt Süresi

Sıraya danışma istekleri yanıtlandığında ve danışma işlemlerinin sona erdiği zaman arasında kümülatif süre.

Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

CTQ İsteği Sayısı

Sıraya danışma isteklerinin başlatılma sayısı.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları; CSR

CTQ İsteği Süresi

Sıraya danışma isteklerinin başlatıldığı zaman ile danışma işlemlerinin sona erdiği zaman arasındaki kümülatif süre.

Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları; CSR

Geçerli Hizmet Düzeyi Yüzdesi

Sıradaki, sıra (bir sırada raporu) veya yetenek için tedarik edilen Hizmet Düzeyi eşiğine henüz ulaşmamış çağrıların yüzdesi (bir beceriden sıraya raporun beceri satırlarında).

Bu ölçüm dış arama çağrıları için görünür olsa da, dış aramalar için anlamlı değildir.

Arama Anlık Görüntüsü raporu

Bağlantı Kesildi

Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

DN

Arayanın çevirdiği numara (DNIS).

Tüm DN Canned raporu

DNIS

Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. DNIS veya Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti, telefon şirketi tarafından sunulan ve aramayla birlikte arayanın çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi sağlayan hizmettir.

CSR

Giriş Noktası

Çağrıyla ilişkili giriş noktasının adı.

CSR

Giriş Noktasından Gelenler

IVR çağrı denetim komut dosyası tarafından bir giriş noktasından sırada sınıflandırıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı.

IVR akışı tarafından bir giriş noktasından sırada sınıflandırıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Giriş Noktasından Gelenler

Bu giriş noktasına başka bir giriş noktasından gelen çağrıların sayısı.

Giriş Noktaları için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı & Geçmiş Çağrı raporları

Tam İzlenen Çağrılar

Baştan sona izlenen çağrıların sayısı.

İzlenen Çağrılar raporu

İşleme Süresi

Çağrıyı işlemek için harcanan süre (Bağlanma Süresi + Toparlama Süresi).

CSR

İşleme Süresi

Çağrıları işlemek için harcanan kümülatif süre:

Bağlanma Süresi + Toparlama Süresi

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

İşleme Türü

Çağrının nasıl işlendiği. Olası değerler:

park: Çağrı, Webex Contact Center ağında sıraya alınmış ve ardından bir siteye dağıtılmadan sonlandırıldı.
park_and_transfer: Çağrı, Webex Contact Center ağında sıraya alındı ve ardından bir siteye dağıtıldı.
straight_transfer: Arama, Webex Contact Center ağında sıraya alınmadan, vardıklarında bir siteye dağıtıldı.
ivr: Çağrı IVR tarafından işlendi ancak çağrı aktarılıp park edilmeden önce arayanın bağlantısı kesildi.
bilinmiyor: Başka bir değer geçersiz kılmadığında varsayılan değer budur.

CSR

Bekletme Sayısı

Çağrının beklemeye alındığı süre.

CSR
Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Bekleme Süresi

Çağrının bu sırada (bir sıra CSR) veya tüm temeldeki sıralarda (giriş noktası CSR için) beklemede olduğu süre.

CSR

IVR'de

Şu anda IVR sisteminde bulunan çağrıların sayısı.

Arama Anlık Görüntüsü raporu

Sırada

Şu anda sırada bulunan ve raporun kapsadığı çağrıların sayısı. Giriş noktası raporları söz konusu olduğunda, şu anda giriş noktası tarafından beslenen sırada olan çağrıların sayısıdır.

Giriş noktası ve sıra raporlarında, sıradaki Çağrıların Yaşı pasta grafiğini açılan bir pencerede görüntülemek için bu sütundaki bir sayıyı tıklatabilirsiniz. Grafik, üç zaman segmenti ile temsil edilen süre uzunluğu için sırada bulunan çağrıların sayısını görüntüler. Zaman segmentleri Sırada en uzun süre değeri üçe bölünerek, elde edilen değeri en yakın 10 saniyeye yuvarlayarak ve sonra bu değeri 1, 2 ve 3 ile çarparak türetilir. Örneğin, Sıradaki En Uzun Süre değeri 85 saniyeyse, 85/3=28,3 olur ve bu değer 20'ye yuvarlanr ve grafik 20, 40 ve 60 saniyelik zaman dilimlerini görüntüler.

Arama Anlık Görüntüsü raporu

Hizmet Seviyesinde

Bu sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi eşiği içinde yanıtlanan çağrıların sayısı (sıraya göre beceri aralığında rapor).

Bu ölçüm dış arama çağrıları için görünür olsa da, dış aramalar için anlamlı değildir.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Görünmez İzlenen Çağrılar

Görünmez modu kullanılarak izlenen ve izleme oturumunun başlatan gözetmenin haricinde Yönetim Portallarında görüntülenmesini engelleyen çağrıların sayısı.

İzlenen Çağrılar raporu

IVR Sonlandırıldı

IVR biten, ancak kısa çağrı olmayan çağrıların sayısı.

Giriş Noktaları için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı & Geçmiş Çağrı raporları

IVR Süresi

Çağrının IVR sistemde bulunduğu süre.

CSR

IVR Süresi

Çağrıların IVR sisteminde bulunduğu kümülatif süre.

Giriş Noktaları için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı & Geçmiş Çağrı raporları

Oturum Açmış Temsilciler

Şu anda bu ekipte veya bu sitedeki tüm ekiplerde oturum açmış olan temsilcilerin sayısı. Sıra düzeyinde, bu sıraya hizmet veren sitelerdeki tüm ekiplere oturum açmış temsilcilerin sayısıdır.

Arama Anlık Görüntüsü raporu

Sıradaki En Uzun Çağrı Süresi

Bir çağrının, raporun kapsadığı her sırada bulunduğu en uzun süre.

Arama Anlık Görüntüsü raporu

Maksimum Bekleme Süresi

Bir çağrının sırada bulunduğu ve yanıtlenmeyi bekleyen en uzun süre.

Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

OrtaÇağrı İzlenen Çağrılar

Çağrı devam ettikten sonra izlemenin başladığı çağrı sayısı.

İzlenen Çağrılar raporu

İzleme Bayrağı

Aramanın izlenip izlenmediği, yönlendirildiği veya araya girmediği. Olası değerler:

İzlenmedi. Çağrı izlenemedi
Izlenen. Çağrı izlendi.
Fısıltı koç. Çağrı izlenirken, izleme gözetmeni temsilciye koçluk yaptı, ancak aramaya katılmadı.
Aramaya girme. Çağrı izlenirken, izleme gözetmen çağrıya katıldı. Gözetmen aynı zamanda temsilciye koçluk yapmış olabilir. (Çağrı hem yönlendirilmiş hem de araya girilmişse, bu parametrenin değeri Katılmadı'dır).

İzleme hakkında bilgi için bkz . Aramaları İzleme.

CSR

Yeni

Giriş noktasına gelen harici çağrıların sayısı.

Giriş Noktaları için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı & Geçmiş Çağrı raporları

Yeni

Belirli bir çevrilen numaradan sisteme gelen çağrıların sayısı.

Tüm DN Canned raporu

No. Aktarmalar

Çağrının bir temsilci tarafından aktarılmasının sayısı.

CSR

Taşma

Sıraya tedarik edilen taşma numarasına gönderilen ve yanıtlanan çağrıların sayısı. Bir çağrı genellikle, yönlendirme stratejisinde belirtilen maksimum süreden daha uzun süre sıraya alınmışsa veya çağrı bir temsilciye gönderildiğinde bir hata oluştuğundan bir taşma numarasına gönderilir. Çağrı yanıtlanmazsa, çağrı sona erdiğinde Terk Edilen veya Bağlantısı Kesilen sayısı arasına dahil edilir.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Sıra

Çağrıyla ilişkili sıranın adı.

CSR

Sıra

İzlenen sıranın adı.

İzlenen Çağrılar raporu

Sıra Süresi

Çağrının bir hedef siteye gönderilmeyi bekleyen sırada bulunduğu süre.

CSR

Sıraya Alınmış

Bu aralıkta sıraya giren çağrıların sayısı.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Sırada Kalma Süresi

Çağrıların sırada kaldığı ve bir temsilciye veya başka bir kaynağa gönderilmeyi beklediği toplam süre. Sırada kalma süresi, çağrı sıradan ayrıldıktan sonra hesaplandığından, hâlâ sırada olan bir çağrının sıraya alınma süresi rapora yansıtılmaz.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Kayıt Bayrağı

Aramanın, isteğe bağlı arama kaydetme özelliği aracılığıyla Webex Contact Center tarafından kaydedilip kaydedilmediği.

CSR

Yeniden Sıraya Alındı

Temsilci tarafından başka bir sıraya aktarıldıktan sonra bu sıradan ayrılan çağrıların sayısı. Çağrıların yeniden sıraya alınması için, ilk temsilci Sıra düğmesini tıklar, açılan listeden bir sıra seçer ve Aktar'ı tıklatır.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

S Hayır.

Bir çağrının Webex Contact Center sisteminde ilerlerken her bacağını tanımlayan bir sıra numarası. Yaşam döngüsü boyunca çağrının geçmişini görüntüleyen bir pencere açmak için bu sütundaki bir girişi tıklayın.

CSR

İkincil Yanıt Verdi

Bir temsilci tarafından başka bir temsilci tarafından temsilciye aktarıldıktan sonra yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Hizmet Düzeyi Yüzdesi

Sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi eşiği içinde yanıtlanan çağrıların sayısı (sıraya göre beceri aralığında), toplam çağrıya (terk edilen çağrılar dahil) 100 katlandı:

((Hizmet Seviyesinde)/(Yanıtlanan + Terk Edilen)) * 100

Bu ölçüm dış arama çağrıları için görünür olsa da, dış aramalar için anlamlı değildir.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları.

Oturum Kimliği

Bir çağrıyı yaşam döngüsü sırasında benzersiz bir şekilde tanımlayan sistem tarafından atanan bir değer.

CSR

Kısa

Bir hedef siteye dağıtılmadan veya bir temsilciye bağlanmadan kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşiği içinde sonlandırılan çağrıların sayısı.

Giriş Noktaları için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı & Geçmiş Çağrı raporları

Kısa

Bir temsilciye bağlanmadan kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşik değeri içinde sonlandırılan çağrı sayısı.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Site

Çağrının dağıtıldığı iletişim merkezi konumu.

CSR

Site

İzlenen sitenin adı.

İzlenen Çağrılar raporu

Ekip

Çağrının dağıtıldığı ekibin adı.

CSR

Ekip

İzlenen ekibin adı.

İzlenen Çağrılar raporu

Sonlandıran Taraf

Çağrıyı sonlandıran kişi: Temsilci veya Arayan

CSR

Sonlandırma Türü

Aramanın nasıl sonlandırıldığı. Olası değerler:

terk edildi: Çağrı bir hedef siteye dağıtılmadan önce sonlandırıldı, ancak kuruluş için tedarik edilen Kısa Çağrı eşiğinde belirtilenden daha uzun süre sistemde kaldı.
agent_transfer: Çağrı bir temsilciden diğerine aktarıldı.
transfer_error: Çağrı temsilciye aktarılamadı.
normal: Çağrı normal şekilde sona erdi.
yeniden sınıflandırıldı: Çağrı başka bir giriş noktasına gönderildi.
aktarıldı: Çağrı bir temsilci tarafından aktarıldı.
self_service: Çağrı IVR sona erdi.
short_call: Çağrı hiçbir zaman bağlanmadı ve çağrının toplam süresi belirtilen Kısa Çağrı eşiğinden daha azdı.
quick_disconnect: Çağrı bağlanmıştı, ancak çağrının temsilci konuşma süresi belirtilen Ani Bağlantı Kesme eşiğinden daha kısaydı.
taşma: Çağrı, sıra için tedarik edilen taşma hedefi numarasına aktarılmıştır. Genellikle te aktarımı, çağrının yönlendirme stratejisinde belirtilen maksimum sırada bekleme süresinden daha uzun süre sıraya alınmış olması veya çağrı bir temsilciye gönderildiğinde bir hatanın meydana olmasıdır.

CSR

Giriş Noktasına

Başka bir giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı.

Giriş Noktaları için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı & Geçmiş Çağrı raporları

Sıraya

Bir sıraya gönderilen çağrıların sayısı.

Giriş Noktaları için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı & Geçmiş Çağrı raporları

Toplam İzlenen Çağrılar

Rapor zaman aralığında izlenen çağrıların toplam sayısı.

İzlenen Çağrılar raporu

Aktarma Hataları

Aktarma işlemi sırasında bir hatanın oluşma sayısı.

CSR

Transfer

Bu sıradan bir temsilciye, harici DN'ye veya başka bir Webex Bağlantı Merkezi sırasına aktarılan tüm çağrıların toplamı:

Aktarılan Giden + Yeniden Sıraya Alındı

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

İçeri Aktarılanlar

Bir temsilci tarafından bu giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı.

Giriş Noktaları için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı & Geçmiş Çağrı raporları

İçeri Aktarılanlar

Kuyruk düğmesini tıklatan, açılır listeden bir sıra seçen ve Aktar'ı tıklayan bir temsilci tarafından sıraya aktarıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı.

Sıraya göre Beceriler için gerçek zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar için geçmiş Çağrı raporları

Aktarılan Numara

Temsilcinin çağrıyı bir temsilciden DN'ye aktarmasında aktardığı telefon numarası. Bu parametre, S No alanında bir giriş tıklandığında açılan Webex İletişim Merkezi penceresinde görüntülenir. bir giriş noktası veya sıra çağrı ayrıntı kaydı (CSR) sütunu (sıra numarası).

CSR

Dışa Aktarılan

Bir temsilci tarafından harici bir DN'ye veya başka bir temsilciye aktarıldıktan sonra bu sıradan ayrılan çağrıların sayısı. Bir temsilci Temsilci düğmesini tıklattığında, açılan listeden bir temsilci seçip Aktar'ı tıkladığında veya temsilci DN düğmesini tıklattığında, bir telefon numarası girip Aktar'ı tıkladığında, aktarılan çağrılarsonuçlanır. Aktarılan aramalar danışma veya konferans olarak başlayabilir, ancak yalnızca ilk temsilci ikinci tarafa aktarmayı tamamladığında dışa aktarılan olarak sayılır.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Toparlama

Temsilcinin çağrı için verdiği toparlama kodu. CSR oluşturulduktan sonra temsilci çağrıyı özetlerse, ilgili CSR temsilci bu çağrı için toparlama kodunu seçtikten sonra güncellenir.

CSR

Toparlama Süresi

Temsilcinin çağrı sırasında Toparlama durumunda geçirdiği süre.

CSR

Toparlama Süresi

Temsilcilerin çağrı sırasında Toparlama durumunda geçirdikleri kümülatif süre.

Sıralar, Sıraya Göre Beceriler, Siteler ve Ekipler için Gerçek Zamanlı Çağrı Aralığı raporları; Kuyruklar, Siteler ve Ekipler için Geçmiş Arama raporları

Temsilci Rapor Parametreleri

Aşağıdaki tabloda, Webex Contact Center gerçek zamanlı ve geçmiş temsilci raporlarında kullanılabilen parametreler anlatılmaktadır. Tabloda ADR, Temsilci Ayrıntı Raporu için bir kısaltmadır.

Parametre

Açıklama

Rapor

Eylem

Bir eylemi gerçekleştirmek için tıklatabileceğiniz simgeler:

Temsilcinin oturumunu kapatmak için Oturumu Kapat simgesini tıklatın.
Geri arama numaranızı girip Arama Ortası Monitörü düğmesini tıklayarak temsilcinin çağrısını izleyebildiğiniz Çağrı İzleme modülünü açmak için Monitör simgesini tıklayın.

Bu simge yalnızca Ekip görünümünde görüntülenir ve ancak temsilci Bağlı durumundaysa ve arama içi izlemelere kullanıcı profiliniz izin verdiyse görüntülenir. Daha fazla bilgi için, bkz . Aramaları İzleme.