Webex Contact Center Guía de configuración y administración

Introducción a Webex Contact Center

En este capítulo se describen las tareas que debe realizar la primera vez que inicie sesión en Webex Contact Center.

Requisitos del sistema

En esta sección se detallan los requisitos del sistema para diversas aplicaciones de centros de contacto.

Exploradores compatibles con el Portal de administración

En la tabla siguiente se enumeran los sistemas operativos y exploradores compatibles con distintos dispositivos cliente para acceder al Portal de administración de Webex Contact Center:

Explorador	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 o superior	76.0.3809 o superior
Mozilla Firefox	ESR 68 o superior ESR	ESR V102.0 o superior ESR	ESR 68 y ESR superiores	No disponible
Microsoft Edge	42.17134 o superior	103.0.1264.44 o superior	No disponible	No disponible
Cromo	No disponible	No disponible	No disponible	79 o más

Se requiere acceso al dominio para el escritorio

Para asegurarse de que el escritorio responde como se esperaba en su red, agregue los siguientes dominios a la lista de permitidos Firewall/VPN (Red privada virtual):

Un * que se muestra al principio de una URL (por ejemplo, *.webex.com) indica que los servicios del dominio de nivel superior y todos los subdominios deben ser accesibles.

Dominio / URL	Descripción
Webex URL de servicios de centro de contacto
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Servicios de red de entrega de contenido (CDN) para entregar archivos estáticos de manera eficiente.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Microservicios de Contact Center.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex microservicios.
Servicios adicionales relacionados con Webex Contact Center: dominios de terceros
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management plataforma (anteriormente conocida como Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Canales digitales.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Seguimiento del rendimiento, captura de errores y bloqueos, y métricas de sesión.

Límites del sistema en Webex Contact Center

Esta sección sobre límites del sistema contiene todas las configuraciones y límites de visualización que se aplican al Portal de administración de Webex Contact Center.

En la tabla se enumeran los límites máximos del sistema para los tipos de objetos de configuración y los atributos de objetos de configuración. Para obtener más información sobre los atributos de cada entidad, consulte Aprovisionamiento. Algunos valores de los límites del sistema pueden variar según plataformas específicas. La sección Detalles del servicio de la organización de Control Hub mostrará el servicio de canal de voz como clásico o de próxima generación.

Tabla 1. Límites máximos del sistema para tipos y atributos de objetos de configuración
Tipo de objeto de configuración	Atributo de objeto de configuración	Límite máximo permitido para inquilinos basado en la versión clásica	Límite máximo permitido para inquilinos basado en la próxima generación
Sitios	Activo	150	300
Sitios	Inactivo	100	100
Equipos	Basado en agente	750	3000
Equipos	Basado en agente: usuarios	100	100
Equipos	Basado en agente: usuarios inactivos	50	100
Equipos	Basado en la capacidad	40	40
Equipos	Basado en la capacidad - Activo	100	100
Equipos	Basado en la capacidad: inactivo	100	100
Código auxiliar	Inactivo	1000	1000
Códigos auxiliares	Conclusión	1000	1000
Tipo de trabajo	Inactivo	1000	1000
Tipo de trabajo	Conclusión	1000	1000
Códigoe auxiliares	Inactivo - Inactivo	100	100
Códigoe auxiliares	Cierre - Inactivo	100	100
Tipo de trabajo	Inactivo - Inactivo	100	100
Tipo de trabajo	Cierre - Inactivo	100	100
Puntos de entrada	Activo	1000	6000
Puntos de entrada	Inactivo	100	100
Puntos de entrada de Oudial	Activo	500	1000
Puntos de entrada de Oudial	Inactivo	100	100
Usuarios	Activo	7500	20000
Usuarios	Inactivo	5000	5000
Usuarios	Agentes	2500	5000
Usuarios	Supervisores	750	3000
Usuarios	Equipos	50	50
Perfiles multimedia	Activo	100	150
Perfiles multimedia	Inactivo	100	100
Diseños de escritorio	Activo	100	200
Diseños de escritorio	Inactivo	100	100
Habilidades	Activo	1000	1000
Habilidades	Inactivo	1000	1000
Habilidades	Texto	200	200
Habilidades	Longitud del texto	50	50
Habilidades	Límites de enumeración	200	200
Habilidades	Longitud de la enumeración	50	50
Perfiles de habilidades		9000	9000
Perfiles de habilidades	Habilidades	50	50
Variables globales	Activo	5000	5000
Variables globales	Inactivo	100	100
Regla de umbral	Activo	500	1000
Regla de umbral	Inactivo	100	100
Perfiles de escritorio	Activo	300	1500
Perfiles de escritorio	Inactivo	100	100
Perfiles de escritorio	Tiempo de espera máximo de cierre automático	600000 milisegundos	600000 milisegundos
Perfiles de escritorio	Códigos auxiliares - códigos de cierre	50	50
Perfiles de escritorio	Códigos auxiliares - códigos inactivos	50	50
Perfiles de escritorio	Transferir destinos	150	150
Perfiles de escritorio	Equipos de amigos	150	150
Perfiles de escritorio	Planes de marcación	10	10
Perfiles de escritorio	Criterios de validación del número de marcado del agente	10	10
Perfiles de escritorio	Colas de estadísticas visibles	100	100
Perfiles de escritorio	Equipos de estadísticas visibles	100	100
Perfiles de usuario	Activo	750	1500
Perfiles de usuario	Inactivo	100	100
Perfiles de usuario	Derechos de acceso - sitios	20	20
Perfiles de usuario	Derechos de acceso - equipos	100	100
Perfiles de usuario	Derechos de acceso - puntos de entrada	50	50
Perfiles de usuario	Derechos de acceso - colas	250	250
Estrategia de enrutamiento	Global	100	200
Estrategia de enrutamiento	Puntos de entrada globales	500	500
Estrategia de enrutamiento	Por punto de entrada	20	20
Números marcados	Punto de entrada	15000	15000
Números marcados	Por punto de entrada	100	500
Cola de servicio de contacto	Entrada	5000	11000
Cola de servicio de contacto	Entrante - inactivo	100	100
Cola de servicio de contacto	Salida	2500	5000
Cola de servicio de contacto	Saliente - Inactivo	100	100
Cola de servicio de contacto	Grupos de distribución	20	20
Cola de servicio de contacto	Grupos de distribución - equipos	50	50
Cola de servicio de contacto	Grupos de distribución: total de equipos	250	250
Cola de servicio de contacto	Umbral de nivel de servicio: telefonía	86400 segundos	86400 segundos
Cola de servicio de contacto	Umbral de nivel de servicio: chat	86400 segundos	86400 segundos
Cola de servicio de contacto	Umbral de nivel de servicio: digital	604800 segundos	604800 segundos
Cola de servicio de contacto	Umbral de nivel de servicio: correo electrónico	1209600 segundos	1209600 segundos
Cola de servicio de contacto	Tiempo máximo en cola - telefonía	86400 segundos	86400 segundos
Cola de servicio de contacto	Tiempo máximo en cola - chats	86400 segundos	86400 segundos
Cola de servicio de contacto	Tiempo máximo en cola - digital	604800 segundos	604800 segundos
Cola de servicio de contacto	Tiempo máximo en cola - correo electrónico	1209600 segundos	1209600 segundos
Horario de grabación de llamadas	Por cola	20	20
Programación de monitoreo de llamadas		1000	2000
Programación de monitoreo de llamadas	Colas	250	250
Programación de monitoreo de llamadas	Sitios	20	20
Programación de monitoreo de llamadas	Equipos	100	100
Programación de monitoreo de llamadas	Agentes	500	500
Horario de grabación de llamadas	Sitios	20	20
Horario de grabación de llamadas	Equipos	100	100
Horario de grabación de llamadas	Agentes	500	500
Libreta de direcciones		3000	3000
Libreta de direcciones	Entradas	6000	6000
Libreta de direcciones	Total de entradas	100000	100000
ANI de llamada saliente		300	400
ANI de llamada saliente	Entrada	500	200
ANI de llamada saliente	Total de entradas	2000	2000
Archivo de audio		17250	17250
Archivo de audio	Tamaño en bytes	5242880	5242880
Archivo de audio	Tamaño total en bytes	2097152000	2097152000
Monitoreo de llamadas	Panel de control - colas	250	250
Monitoreo de llamadas	Panel de control - sitios	20	20
Monitoreo de llamadas	Panel de control - equipos	100	100
Monitoreo de llamadas	Panel - agentes	500	500
Gestión de grabaciones	Colas	250	250
Gestión de grabaciones	Sitios	20	20
Gestión de grabaciones	Equipos	100	100
Gestión de grabaciones	Agentes	500	500
Gestión de grabaciones	Códigos de cierre	50	50
Gestión de grabaciones	Etiquetas	50	50
Monitoreo de llamadas	Número máximo de sesiones simultáneas	500	500
Número máximo de sesiones simultáneas del supervisor	Número máximo de sesiones simultáneas del supervisor	500	500
Horario de atención		5000	5000
Reemplaza	Reemplaza	5000	5000
Lista de vacaciones		5000	5000
Horario de atención	Horario de trabajo	50	50
Reemplaza	Reemplaza	100	100
Lista de vacaciones		150	150
Número de conectores	Por tipo de conector		30
Configuración de CCAI			100

En la tabla se enumeran los límites del sistema para la visualización de filtros en la interfaz de usuario del Portal de administración para las funciones de administración de grabaciones, grabación de llamadas y programación de supervisión de llamadas:

Tabla 2. Límites máximos del sistema para filtros
Aplicación/Característica	Tipos de objetos con filtros	Descripción	Límite máximo permitido
Administración de grabaciones	Colas	El número máximo de filtros para las colas.	250
	Sitios	El número máximo de filtros para sitios.	20
	Equipos	El número máximo de filtros para los equipos.	100
	Agentes	El número máximo de filtros para agentes.	500
	Códigos de cierre	El número máximo de filtros para los códigos de cierre.	50
	Etiquetas	El número máximo de filtros para las etiquetas.	50
Horarios de grabación de llamadas	Sitios	El número máximo de filtros para sitios.	20
	Equipos	El número máximo de filtros para los equipos.	100
	Agentes	El número máximo de filtros para agentes.	500
Panel de control de llamadas	Colas	El número máximo de filtros para las colas.	250
	Sitios	El número máximo de filtros para sitios.	20
	Equipos	El número máximo de filtros para los equipos.	100
	Agentes	El número máximo de filtros para agentes.	500
Horarios de monitoreo de llamadas	Colas	El número máximo de filtros para las colas.	250
	Sitios	El número máximo de filtros para sitios.	20
	Equipos	El número máximo de filtros para los equipos.	100
	Agentes	El número máximo de filtros para agentes.	500

Las entidades enumeradas tienen un límite máximo en el número de caracteres que se pueden utilizar para el campo Nombre .

Punto de entrada
Cola
Punto de entrada de marcación externa
Cola de marcación externa
Sitio
Equipo

Usuarios
Perfiles de usuario
Tipos de trabajo
Código auxiliar
Perfiles de escritorio
Libreta de direcciones

ANI de llamada saliente
Definición de habilidades
Perfil de habilidad
Asignaciones de puntos de entrada
Archivos de audio

El nombre no puede superar los 80 caracteres. Puede contener caracteres alfanuméricos, guiones bajos y guiones.

En la tabla se enumeran los límites de configuración admitidos para el enrutamiento y la cola. Los límites activos son los límites operables para que las configuraciones funcionen de manera óptima. Los límites máximos son los límites de umbral para que las configuraciones funcionen a su máxima capacidad. Se recomienda utilizar valores de configuración que estén dentro de los parámetros mencionados en la columna Límites máximos de esta tabla.

Tabla 3. Límites de configuración activos y máximos
Configuración	Límites activos	Límites máximos
Número máximo de agentes por equipo	50	100
Número máximo de equipos para un grupo de distribución de llamadas	50	50
Número máximo de grupos de distribución de llamadas en una cola	20	20
Número máximo de equipos en cola, en todos los grupos de distribución de llamadas	250	250
Número máximo de agentes para una cola (máximo de agentes en un equipo x máximo de equipos para un grupo de distribución de llamadas x máximo de grupos de distribución de llamadas en la cola)	500	No disponible
Tiempo máximo en una cola (voz)	1 día	1 día
Habilidades máximas para un perfil de habilidades	50	50
Número máximo para un equipo basado en la capacidad	100	100
Equipos basados en la capacidad máxima para una organización	20	40
Número máximo de llamadas simultáneas para equipos basados en la capacidad (número máximo para un equipo basado en la capacidad x número máximo de equipos basados en la capacidad para una organización)	2000	No disponible
Requisitos de habilidades máximas para un contacto	10	10
Número máximo de colas para una organización	1000	2000
Número máximo de llamadas simultáneas para supervisión de llamadas	500	No disponible
Número máximo de agentes en una campaña	500	500
Número máximo de agentes configurados para una campaña	No disponible	No disponible
Número máximo de campañas de vista previa para una organización	No disponible	No disponible
Número máximo de campañas de vista previa configuradas para una organización	No disponible	No disponible
Número máximo de campañas progresivas para una organización	100	100
Número máximo de campañas progresivas configuradas para una organización	No disponible	No disponible

Inicie sesión en el Portal de administración

Inicie sesión en el Portal de administración de Webex Contact Center a través de un navegador web con sus credenciales de inicio de sesión. Puede acceder a los módulos y funcionalidades a los que el administrador concede acceso.

Para iniciar sesión en el Portal de administración:

1

Inicie sesión en https://admin.webex.com.

2

Haga clic en Servicios en el panel izquierdo.

3

En la tarjeta Centro de contacto , haga clic en Configuración.

4

En la sección Configuración avanzada, haga clic en el vínculo Portal de administración. Puede marcar este enlace y acceder al portal directamente con este enlace.

Aparece la página de aterrizaje del Portal de administración. Para obtener más información, consulte Acerca de los componentes del portal de administración.

Después de cerrar sesión, cierre todas las ventanas Webex Contact Center antes de volver a iniciar sesión.

Acerca de los componentes del portal de administración

La página de inicio del Portal de administración de Webex Contact Center tiene varios componentes a los que puede acceder según su autorización.

En la tabla siguiente se describen los componentes de la página de aterrizaje del Portal de administración:

Componente	Descripción
Barra de navegación	Muestra los módulos a los que está autorizado a acceder. Para obtener más información, consulte Webex Módulos de centro de contacto Puede ver el nombre del módulo o, si la barra de navegación está contraída, un icono que representa el módulo. Desplace el puntero del mouse sobre un icono para mostrar el nombre del módulo. Para expandir o contraer la barra de navegación, haga clic en el botón en la parte superior izquierda de la página de destino.
Tablero de mandos	Muestra el número de llamadas que están actualmente en IVR, en cola, conectadas y el número de agentes disponibles actualmente. El resto de este panel muestra cuatro gráficos. Tres de ellos proporcionan estadísticas en tiempo real para la actividad de llamada actual, la actividad de llamada de intervalo y la actividad de agente a nivel de sitio. El cuarto gráfico proporciona estadísticas históricas. Puede hacer clic en el icono situado en la parte superior de un gráfico para mostrar el informe correspondiente en la ventana del módulo Informes y análisis . Para cambiar el tamaño de un gráfico, apunte a una esquina o borde y, cuando el puntero del mouse cambie a una flecha de dos puntas, arrastre la esquina o el borde para reducir o ampliar el gráfico. Para restaurar el tamaño original de los gráficos redimensionados, haga clic en Restablecer widgets.
Botón Configuración	Expande y contrae un panel en el que puede hacer lo siguiente: Seleccione una máscara de interfaz de usuario diferente. Para obtener más información, consulte Cambiar los colores de la interfaz de usuario. Personalizar el color del banner de la interfaz de usuario y las imágenes que se usan en las páginas del Portal de administración. Para obtener más información, consulte Crear un tema personalizado. Cambiar la zona horaria en la que se muestran los valores de hora en las estrategias de enrutamiento. Para obtener más información, consulte Ver estrategias de enrutamiento por zona horaria. Ver y actualizar la clave de API asignada a su cuenta de usuario. Para obtener más información, vea Ver y regenerar la clave API.
El botón de nombre	Muestra las siguientes opciones en una lista desplegable: Ayuda: abre el documento de ayuda en línea del Portal de administración en una ventana independiente. Cerrar sesión: cierra todos los módulos abiertos y cierra la sesión del Portal de administración.

Acerca de los paneles

La página de inicio del Portal de administración de Webex Contact Center proporciona los siguientes paneles:

Punto de entrada: panel de control a nivel de sitio (predeterminado)
Descripción general del centro de contacto: en tiempo real
Descripción general del centro de contacto: histórico
Datos de estado del agente: en tiempo real

Para obtener información detallada sobre las visualizaciones disponibles en cada panel, consulte la sección Visualización en la Guía del usuario deCisco Webex Contact Center Analyzer.

Puede acceder a los paneles desde la lista desplegable en la esquina superior izquierda de la pestaña Panel .

El acceso a los paneles enumerados anteriormente se basa en los privilegios de acceso configurados en la configuración del perfil de usuario en el portal de administración. Para obtener más información, consulte Perfiles de usuario.
La vista de resumen del panel está disponible para todos los usuarios que acceden al Portal de administración.

Punto de entrada: panel de control a nivel de sitio

Muestra información sobre el número de contactos que están en IVR y en colas.

Punto de entrada de instantáneas IVR en tiempo real - Gráfico: indica el número de llamadas que hay en el IVR.
Intervalo de punto de entrada en tiempo real - Gráfico: indica el número de contactos (voz, correo electrónico y chat) por punto de entrada en tiempo real para un intervalo específico. De forma predeterminada, el intervalo es de 30 minutos y la duración es desde el comienzo del día.
Intervalo del sitio en tiempo real - Gráfico: indica el número de contactos conectados (voz, correo electrónico y chat) por sitio en tiempo real desde el comienzo del día.
Volumen de contactos de punto de entrada - Gráfico: indica el número de contactos conectados por punto de entrada en un intervalo diario, durante los últimos siete días.

Descripción general del centro de contacto: histórico

Muestra información sobre los contactos manejados, los contactos abandonados y los contactos en colas durante un intervalo de tiempo y duración especificados. Puede utilizar las listas desplegables Intervalo y Duración del panel para filtrar los datos en función del intervalo de tiempo y la duración seleccionados. Para actualizar los datos, utilice el icono Actualizar .

La siguiente información está disponible:

Nivel de servicio promedio: indica el porcentaje de contactos que se manejan dentro del nivel de servicio configurado para la cola.
Total de contactos manejados: indica el número total de contactos (voz, correo electrónico, redes sociales y chat) gestionados.
Total de contactos abandonados: indica el número total de contactos (voz, correo electrónico, redes sociales y chat) abandonados.
Tiempo promedio de manejo: Indica el tiempo promedio que se tarda en manejar un contacto (voz, correo electrónico, redes sociales y chat).
Contacto más largo en cola: indica el tiempo en cola para el contacto (voz, correo electrónico, redes sociales o chat) con el tiempo de espera más largo.
Detalles de contacto en cola: muestra los detalles de los contactos (voz, correo electrónico, redes sociales y chat) que están actualmente en cola.

Además, el panel Detalles del equipo - Histórico muestra la siguiente información en un intervalo de tiempo y duración especificados:

Equipos
Agentes en equipos
Inicio de sesión del agente
Contactos manejados por los agentes

Puede filtrar los datos mediante los siguientes filtros disponibles en el panel:

Nombre del agente
Nombre del equipo
Intervalo
Duration (Duración)

Datos de estado del agente: en tiempo real

Como administrador o supervisor, puede supervisar los datos de estado del agente mediante el panel Datos de estado del agente - En tiempo real. El panel muestra la siguiente información:

El nombre del agente.
El sitio y el equipo al que está asignado el agente.
La hora de inicio de sesión del agente.
El estado conocido más reciente del agente.
El tiempo durante el cual el agente ha estado en el estado más reciente.
El código de inactividad, si el agente está en estado inactivo .

Los filtros en la parte superior del panel le permiten mostrar los datos de estado del agente para sitios, equipos o agentes seleccionados. La lista de sitios, equipos o agentes disponibles en los filtros depende de los equipos o sitios a los que el administrador o supervisor tiene derechos de acceso. Para obtener más información, vea Derechos de acceso.

Datos de estado del agente: el panel en tiempo real le permite cerrar sesión en agentes en función del estado del agente. Los estados y descripciones más recientes del agente están disponibles en la siguiente tabla.

Estado más reciente	Indica que
Conectado	El agente está conectado al menos a un canal. Este estado incluye Timbre y Cierre también. Un icono indica el canal conectado más recientemente en el campo Duración del estado.
Disponible	El agente está disponible en el escritorio, pero no ha recibido ningún contacto activo.
Inactivo	El agente ha establecido un estado de inactividad. Consulte el campo Código de inactividad para obtener más información.

Una opción para forzar la sesión de un agente está disponible, si no es posible una sesión regular. El administrador o supervisor debe tener cuidado al forzar la sesión del agente, ya que los contactos actuales del agente se borran.

Para los canales de chat y correo electrónico, cuando el supervisor intenta cerrar la sesión forzada de un agente desde el Portal de administración, el agente cierra la sesión; Pero la sesión de chat permanece abierta. La funcionalidad de limpieza de contactos no está disponible para estos canales.

Para cerrar sesión en un agente, haga clic en Cerrar sesión en el campo Acción . Recibirá una notificación de que el agente ha cerrado sesión correctamente.

Puede acceder al panel Datos de estado del agente - En tiempo real sólo si dispone de permisos Ver o Editar para el módulo Agentes de cierre de sesión. Para cerrar sesión en los agentes, debe tener permisos de edición en el módulo. Para obtener más información, consulte Configuración del módulo.

El tipo de canal social aparece en los informes si su empresa ha adquirido el complemento de canal social.
El filtro Nombre de implementación solo aparece para los usuarios de Cloud Connect.

Para obtener más información acerca de los informes, consulte la sección Tipos de registros disponibles en cada repositorio de Webex Contact Center Analyzer Guía del usuario.

Cambiar los colores de la interfaz de usuario

Puede definir colores o máscaras en el panel de selección y en el banner de las páginas:

1	Haga clic en el icono Engranajes en la esquina superior derecha del Portal de administración.
2	Haga clic en la pestaña que muestra el icono de llave inglesa y seleccione una máscara. Los colores cambian inmediatamente.
3	(Opcional) Haga clic en el icono Restablecer para restaurar el color predeterminado.

Crear un tema personalizado

Puede personalizar el color del banner y las imágenes para la interfaz de usuario del Portal de administración creando un tema personalizado. Debe tener la autorización adecuada para personalizar la interfaz de usuario.

Para crear un tema personalizado:

1	Haga clic en el icono Engranajes en la esquina superior derecha del Portal de administración.
2	Haga clic en la pestaña que muestra el icono Tema personalizado.
3	En Color de banner, introduzca el código HTML (hexadecimal) de un color o haga clic en el cuadro pequeño de la derecha y seleccione un color.
4	(Opcional) Haga clic en el botón de carpeta para cada tipo de imagen de la lista, navegue hasta el archivo de imagen del sistema que desee utilizar y haga clic en Abrir. Los tipos de archivo admitidos son PNG, JPG, JPEG y GIF.
5	Haga clic en Guardar. La interfaz de usuario se actualiza con el nuevo tema.
6	(Opcional) Haga clic en Restablecer para revertir los cambios.

Ver y regenerar la clave de API

Para ver o regenerar la clave de API:

1	Haga clic en el icono Engranajes en la esquina superior derecha del Portal de administración.
2	Haga clic en la pestaña que muestra el icono API clave .
3	(Opcional) Haga clic en el vínculo para ver la clave API.
4	Haga clic en Regenerar clave para volver a generar la clave de API.

Acceso a informes de pista de auditoría

La página Audit Trail proporciona una interfaz donde puede ver detalles sobre los cambios del módulo de aprovisionamiento en su cuenta en los últimos tres años. Sin embargo, solo puede obtener datos durante un período de siete días. También puede descargar los detalles en un archivo de Microsoft Excel o Adobe PDF. Asegúrese de que tiene permiso para ver los informes.

Para mostrar un informe de seguimiento de auditoría:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Audit Trail.

2

Seleccione los filtros:

Estado de la llamada	Descripción
Entidad	Seleccione la entidad en el menú desplegable. Las entidades son los elementos de las tablas de la base de datos de aprovisionamiento.
Acción	Seleccione la acción realizada en la entidad seleccionada, como Crear, Eliminar y Actualizar.
Período de tiempo	Seleccione un intervalo de fechas de siete días en los controles del calendario.

3

Haga clic en Aplicar filtros.

4

(opcional) Haga clic en Descargar PDF o Descargar EXCEL para descargar el informe.

Solución de problemas

Solución de problemas del portal de administración

Problemas del Portal de administración

Si experimenta un problema con el Portal de administración, la tabla siguiente puede ayudarle a resolver el problema.

Problema	Descripción/Solución
No puede iniciar sesión en el Portal de administración.	Asegúrese de que ha recibido el nombre de usuario y la contraseña correctos.
No puede acceder a un módulo desde el Portal de administración o no puede ver algunos puntos de entrada o colas.	No tiene los privilegios correctos para acceder a estos módulos, puntos de entrada o colas. Póngase en contacto con el administrador de su centro de contacto Webex.
El Portal de administración no muestra datos de agentes o llamadas, o muestra que no hay agentes conectados.	Asegúrese de que la configuración de privacidad de Internet Explorer esté establecida en Media.
Ocasionalmente, el mensaje `Please Refresh the Page` aparece en el módulo Informes en tiempo real.	Desconéctese de la sesión actual de Webex Contact Center. Cierre todas las ventanas restantes de Webex Contact Center e inicie sesión de nuevo.
Cuando cambia el tamaño de la vista Agente de un informe de agente en tiempo real, la información sobre herramientas para códigos inactivos y de cierre a veces se muestra en el área del gráfico en lugar de cerca del cursor.	Maximice la ventana para mostrar la información sobre herramientas cerca del cursor.
Se están reportando demasiadas llamadas abandonadas.	Escalar a Atención al cliente.
Mientras ve un gráfico en un informe o en una página de supervisión, verá el siguiente mensaje `Interrupción de la comunicación en <fecha> a las <hora>`.	El sistema no ha podido actualizar los datos del gráfico desde la hora indicada en el mensaje, normalmente debido a una interrupción intermitente de la red o a un problema del servidor. Si el problema persiste durante varios minutos, notifíquelo al administrador del sistema.
Los informes en tiempo real no se actualizan en el Portal de administración.	Escalar a Atención al cliente.
No se muestran las estadísticas del informe en tiempo real.	Escalar a Atención al cliente.
En un informe de agente en tiempo real, el recuento de cierre y el número de códigos de cierre introducidos no coinciden.	Esta discrepancia se produce cuando un agente cierra la sesión mientras aún está en estado de cierre sin seleccionar un código de cierre. Indique a los agentes que siempre pasen al estado de inactividad y, a continuación, haga clic en el botón Cerrar sesión para cerrar la sesión en lugar de cerrar el navegador mientras están conectados.
Los cambios en los nombres de los códigos de inactividad y cierre existentes no aparecen inmediatamente en los informes de los agentes. En su lugar, los informes de agente muestran los nombres de código anteriores antes de editarlos o N/A para un código nuevo.	Cierre sesión y vuelva a iniciar sesión para ver los cambios.
Cuando se exportan a CSV formato, los datos de la Vista de agente de un informe de agente de instantánea actual se muestran incorrectamente.	El valor de hora se muestra en dos celdas en lugar de una cuando se exporta a CSV formato. Esto se debe a que una coma separa el día de la fecha y la hora en el campo Hora de inicio de sesión.
Al exportar datos de informes históricos a Microsoft Excel que incluye fecha y hora en el formato hh:mm:ss, Excel muestra sólo las horas y minutos, y no los segundos.	De forma predeterminada, Excel muestra los datos en formato hh:mm. Sin embargo, puede hacer doble clic en la celda para ver los datos en formato hh:mm:ss.
Para un equipo nuevo, los datos del informe de intervalo de agentes se muestran en intervalos de media hora desde el momento en que un agente del equipo inicia sesión después de reiniciar el sistema.	Esto es transitorio para los equipos que inician sesión por primera vez. Normalmente, los datos se muestran en intervalos de media hora a partir de la medianoche.
En el módulo Informes históricos, ocasionalmente los parámetros para un informe predeterminado personalizado no se guardan después de cerrar sesión y volver a iniciar sesión.	Después de guardar un informe personalizado, espere entre 10 y 15 segundos antes de cerrar la sesión.
No puede realizar una solicitud de supervisión.	Asegúrese de utilizar el DN y el prefijo correctos.
La sesión de supervisión que se deja abierta durante una hora o más muestra una página en blanco o un comportamiento inesperado	Cierre el módulo y vuelva a abrirlo.
El teléfono del supervisor suena incluso cuando la solicitud de supervisión es para una cola diferente.	Si se realiza una solicitud de supervisión para un equipo y varias colas utilizan el mismo equipo para el enrutamiento, se puede supervisar cualquiera de las llamadas de la cola para ese equipo.
Una llamada finaliza, pero la pantalla de supervisión indica que la llamada aún está en curso.	Escalar a Atención al cliente
Los agentes que han iniciado sesión no pueden ver los cambios realizados en el perfil de habilidad.	El agente debe volver a iniciar sesión para ver los cambios.

Notificación de problemas del portal de administración al servicio de atención al cliente

Cuando escale un problema del Portal de administración al servicio de atención al cliente de Cisco Webex Contact Center, asegúrese de proporcionar la siguiente información:

El inicio de sesión y el nombre de usuario de la persona que experimenta el problema.
La hora en que se observó el problema por primera vez.
Si el problema se produjo en el módulo de supervisión, el número al que el supervisor estaba intentando llamar y un ID de sesión de llamada, si está disponible.

Solución de problemas de escritorio

Interrupciones de red

Si se produce una interrupción de la red que dura menos de dos minutos, el escritorio muestra un mensaje de reconexión y, a continuación, se vuelve a conectar correctamente.

Si una interrupción de la red dura más de dos minutos, indique a los agentes que cierren la ventana actual del escritorio y, a continuación, que inicien sesión con la dirección URL principal. Si el inicio de sesión falla con la URL principal, indique a los agentes que utilicen el inicio de sesión del centro de aplicaciones de copia de seguridad.

Escalar todas las interrupciones de la red; Informe la hora en que ocurrió el problema y el número de agentes afectados.

Si la red del centro de aplicaciones principal está inactiva, los usuarios del Portal de administración no pueden ver ninguna estadística.

Problemas de aplicaciones de escritorio

Si experimenta un problema con la aplicación de escritorio, la tabla siguiente puede ayudarle a resolver el problema.

Problema	Descripción/Solución
No puede iniciar sesión en el escritorio.	Asegúrese de que las cookies estén habilitadas en Internet Explorer. Asegúrese de introducir el nombre de usuario y la contraseña correctos en la pantalla de inicio de sesión.
Durante el inicio de sesión, aparece el mensaje `de error Número de teléfono` no válido después de hacer clic en Ir.	Compruebe el formato del número de directorio que introdujo y asegúrese de que el número sea válido.
Accidentalmente cerró la ventana del navegador durante una llamada.	Si cierra la ventana del navegador durante una llamada, no podrá volver a iniciar sesión hasta que complete la llamada. Si cierra la ventana del navegador mientras la llamada está en espera, el sistema la suspenderá automáticamente.
Al actualizar la ventana del escritorio, se cierra la sesión y aparece la pantalla de inicio de sesión.	Inicie sesión de nuevo. Evite actualizar la ventana mientras está conectado.
La barra de estado del escritorio muestra `No responde` y el teléfono no suena.	Compruebe la configuración del volumen del teléfono y asegúrese de que el timbre esté configurado en alto. Compruebe el número de marcado, incluido el prefijo de marcación, y asegúrese de que sea correcto. Después de resolver el problema, haga clic en uno de los botones del mensaje para cambiar el estado a Disponible o Inactivo.
Después de volver a conectarse al sistema después de una interrupción de la red, de repente se cierra la sesión.	Vuelva a iniciar sesión en el escritorio. Si no puede iniciar sesión, escale a Atención al cliente.
Reiniciar el escritorio mientras está conectado puede crear problemas	No abra más de una aplicación de escritorio a la vez en el escritorio.
El escritorio se vuelve muy lento.	Esto puede suceder cuando deja el escritorio abierto durante largos períodos de tiempo. Cierre el escritorio y el navegador después de cerrar sesión en el sistema. Si esto no ayuda, finalice el proceso desde el Administrador de tareas de Windows.
El escritorio ocasionalmente cierra la sesión de los agentes después de una interrupción de la red.	Vuelva a iniciar sesión en el escritorio.
No se muestra el escritorio.	Minimice el escritorio y, a continuación, restáurelo desde la barra de tareas.
Las páginas de inicio y los gráficos no se muestran correctamente.	Asegúrese de que, en Internet Explorer, la opción Mostrar imágenes esté seleccionada en la ficha Opciones avanzadas del cuadro de diálogo Opciones de Internet.
Está disponible, pero no se le envían llamadas.	Asegúrese de estar en el estado Disponible y de haber iniciado sesión en el equipo correcto.
Está hablando con un cliente, pero la barra de estado del escritorio muestra `Reservado`.	Informe del incidente al servicio de atención al cliente.
El softphone del agente no está sonando, pero la barra de estado del escritorio muestra `No responde`.	Asegúrese de haber introducido el número de directorio correcto.
La barra de estado del escritorio muestra `Reconectando`.	Compruebe si el cable de red del equipo se ha desconectado o aflojado. Si no ve ningún mensaje que indique que ha habido un problema de red, escale a Atención al cliente.
Contesta una llamada, pero la llamada se desconecta después de 30 segundos.	Si `aparece No responde` en la barra de estado del escritorio, cambie al estado Disponible y espere la próxima llamada.
El Internet Explorer navegador se congela.	Abra el Administrador de tareas de Windows y finalice todos los procesos del navegador.
Aparecen bloqueadores de ventanas emergentes.	En el menú Internet Explorer herramientas , desactive los bloqueadores de elementos emergentes.
La barra de estado del escritorio muestra un estado conectado mientras suena el teléfono.	Informe del incidente al servicio de atención al cliente.
Se produce un error en una llamada saliente.	Asegúrese de haber introducido el DN y el prefijo correctos.
Durante una transferencia ciega, los detalles de la llamada no se muestran en el escritorio del agente receptor mientras el agente se encuentra en el estado reservado.	El estado reservado es transitorio. Los detalles de la llamada se muestran cuando el segundo agente contesta la llamada.

Problemas de audio

Si experimenta problemas de audio con el escritorio, la siguiente tabla ayuda a resolver los problemas.

Problema

Descripción/Solución

Eco o volumen bajo

Compruebe la configuración del teléfono. Si utiliza un softphone, compruebe la configuración de Microsoft Windows y softphone.

Jitter/Audio de tartamudeo

-O-

Alta latencia

Mala conectividad, probablemente debido a un problema de red. Asegúrese de que su PC no esté ejecutando también otro software que use audio. Escalar a Atención al cliente.

Diafonía

Escalar a Atención al cliente.

Audio unidireccional

Asegúrese de que no está en silencio. Si no es así, escale a Atención al cliente.

Ruido de fondo

La función de eliminación de ruido de fondo está habilitada de forma predeterminada para su organización. En situaciones en las que el agente desea escuchar el ruido de fondo del cliente, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente para deshabilitar el indicador de función.

Esta función solo está disponible para agentes premium de Flex 3 en centros de contacto Webex con soporte de medios regionales en la plataforma de medios Next Generation.

Informar de problemas de Agent Desktop al servicio de atención al cliente

Cuando escale un problema de Agent Desktop al servicio de atención al cliente de Webex centro de contacto, asegúrese de proporcionar la siguiente información:

Pídale al agente que proporcione una captura de pantalla de la pantalla de Agent Desktop.
Incluya la hora en que se observó el problema por primera vez.

Parámetros del informe

Parámetros del informe de llamadas

En la tabla siguiente se describen los parámetros disponibles en Webex informes históricos y en tiempo real de llamadas de Contact Center. En la tabla, CSR es la abreviatura de Customer Session Record (Registro de sesión del cliente).

Parámetro

Descripción

Informe

% Abandonado

El porcentaje de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe.

(Abandonado/Total) * 100

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

% Contestado

El número de llamadas contestadas dividido por el número de llamadas que entraron en la cola menos las llamadas cortas multiplicado por 100.

(Respondido/(Contestado + Abandonado)) * 100

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

Abandonado

El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

Tiempo abandonado

La cantidad acumulada de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero terminaron antes de ser distribuidas a un agente u otro recurso.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

Abandonado dentro de SL

El número de llamadas que se terminaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola).

Aunque esta métrica es visible para las llamadas de marcación externa, no es significativa para las llamadas de marcación externa.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

% de nivel de servicio ajustado

El número de llamadas contestadas o abandonadas dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas (incluidas las llamadas abandonadas) multiplicado por 100.

((En nivel de servicio + Abandonado dentro de SL)/(Contestado + Abandonado)) * 100

Aunque esta métrica es visible para las llamadas de marcado externo, no es significativa para dichas llamadas.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Agente

El nombre del agente que gestionó la llamada o un código de identificador numérico si la llamada fue gestionada por un recurso de equipo basado en la capacidad en lugar de por un agente de Webex Contact Center.

CSR

Hora de inicio del agente

El momento en que el agente levantó el teléfono y comenzó a hablar con la persona que llamaba.

CSR

ANI

Los dígitos ANI entregados con la llamada. ANI, o Identificación automática de números, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega el número de teléfono de la persona que llama junto con la llamada.

CSR

Respondió

El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Hora de respuesta

La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Agentes disponibles

El número de agentes que han iniciado sesión y que se encuentran actualmente en el estado Disponible.

Informe de instantáneas de llamadas

Promedio de tiempo abandonado

La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas dividida por el número total de llamadas que se abandonaron:

Tiempo abandonado/Abandonado

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

Tiempo medio de conexión

El tiempo total conectado dividido por el número total de llamadas que se contestaron durante el intervalo del informe:

Tiempo conectado/(Contestado + Secundario Respondido)

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Tiempo medio de manejo

El tiempo promedio de gestión de una llamada (tiempo de conexión más tiempo de cierre), dividido por el número de llamadas contestadas:

Tiempo conectado+Tiempo de cierre/(Contestado + Secundario respondido)

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Tiempo IVR promedio

La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema IVR dividido por el número total de llamadas que estuvieron en el sistema IVR.

Informes históricos de intervalos de llamadas e intervalos de llamadas en tiempo real para puntos de entrada

Promedio de tiempo en cola

La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en cola dividida por el número total de llamadas que estuvieron en cola:

Tiempo en cola/En cola

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas.

Velocidad media de respuesta

El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas:

Hora respondida/Contestada

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Tiempo medio de cierre

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre dividido por el número total de llamadas contestadas:

Tiempo de cierre/(Contestado + Secundario respondido)

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Conteo de transferencias ciegas

El número de veces que el agente transfirió la llamada fuera de la cola sin que el primer agente consultara o conversara con la parte a la que se transfirió la llamada

CSR

Transferencias ciegas

Subconjunto de llamadas salientes transferidas que fueron transferidas por el agente a otro agente o a un DN externo sin que el primer agente consultara o consultara con la parte a la que se transfirió la llamada.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Duración de la llamada

El tiempo transcurrido entre el momento en que la llamada llegó al punto de entrada o a la cola y el momento en que finalizó.

CSR

Hora de finalización de llamada

La hora en que finalizó la llamada.

CSR

Hora de inicio de la llamada

La hora en que la llamada llegó al punto de entrada o a la cola.

CSR

Finalizado

El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no se cuentan.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Recuento de conferencias

El número de veces que el agente estableció una llamada de conferencia con el llamante y otro agente.

CSR

Recuento de conferencias

El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Hora de conferencia

Cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con la persona que llama y otro agente.

CSR

Conectado

El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.

Informe de instantáneas de llamadas

Tiempo conectado

El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contestó las llamadas y el momento en que se terminaron las llamadas. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para sitios, equipos, colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Tiempo conectado

La cantidad total de tiempo que la llamada estuvo conectada a un agente (tiempo de conversación más tiempo en espera).

CSR

Recuento de consultas

El número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo durante una llamada.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Recuento de consultas

El número de veces que el agente consultó a otro agente durante la llamada.

CSR

Consultar errores

El número de veces que los agentes no respondieron a una invitación de consulta.

CSR

Hora de consulta

La cantidad de tiempo que un agente pasó consultando con otro agente durante esta llamada.

CSR

Recuento de respuestas de CTQ

El número de veces que se respondieron las solicitudes de consulta a cola.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Tiempo de respuesta de CTQ

La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que se respondieron las solicitudes de consulta a la cola y el momento en que finalizaron las consultas.

Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Recuento de solicitudes de CTQ

El número de veces que se iniciaron solicitudes de consulta a cola.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos; CSR

Hora de solicitud de CTQ

La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que se iniciaron las solicitudes de consulta a la cola y el momento en que finalizaron las consultas.

Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos; CSR

% de nivel de servicio actual

El porcentaje de llamadas en cola que aún no han alcanzado el umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola (en un informe de cola) o habilidad (en las filas de habilidades de un informe de habilidades por cola).

Aunque esta métrica es visible para las llamadas de marcación externa, no es significativa para las llamadas de marcación externa.

Informe de instantáneas de llamadas

Desconectado

El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

DN

El número marcado por la persona que llama (DNIS).

Todos los DN Informe enlatado

DNIS

Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada.

CSR

Punto de entrada

El nombre del punto de entrada asociado a la llamada.

CSR

Desde el punto de entrada

El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR.

El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el flujo de IVR.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

Desde el punto de entrada

El número de llamadas que llegaron a este punto de entrada desde otro punto de entrada.

Informes históricos de intervalos de llamadas e intervalos de llamadas en tiempo real para puntos de entrada

Llamadas monitoreadas completas

El número de llamadas que se supervisaron de principio a fin.

Informe de llamadas monitoreadas

Tiempo de manejo

La cantidad de tiempo dedicado a gestionar la llamada (Tiempo conectado + Tiempo de cierre).

CSR

Tiempo de manejo

La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas:

Tiempo de conexión + tiempo de cierre

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Tipo de mango

Cómo se gestionó la llamada. Valores posibles:

Park: La llamada se puso en cola en la red de Webex Contact Center y posteriormente finalizó sin ser distribuida a un sitio.
park_and_transfer: La llamada se puso en cola en la red de Webex Contact Center y posteriormente se distribuyó a un sitio.
straight_transfer: La llamada se distribuyó a un sitio a su llegada sin estar en cola en la red de Webex Contact Center.
ivr: La llamada fue manejada por el IVR pero la persona que llama se desconectó antes de que la llamada fuera transferida o estacionada.
desconocido: este es el valor predeterminado cuando ningún otro valor lo reemplaza.

CSR

Recuento en espera

El número de veces que la llamada se puso en espera.

CSR
Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Tiempo en espera

La cantidad de tiempo que la llamada estuvo en espera en esta cola (para una cola CSR) o en todas las colas subyacentes (para un punto de entrada CSR).

CSR

En IVR

El número de llamadas que se encuentran actualmente en el sistema IVR.

Informe de instantáneas de llamadas

En cola

El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que se tratan en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada.

En los informes de punto de entrada y cola, puede hacer clic en un número de esta columna para mostrar el gráfico circular Antigüedad de las llamadas en cola en una ventana emergente. El gráfico muestra el número de llamadas que han estado en la cola durante el período de tiempo representado por tres segmentos de tiempo. Los segmentos de tiempo se obtienen dividiendo el valor del tiempo más largo en cola por tres, redondeando el valor resultante a los 10 segundos más cercanos y, a continuación, multiplicando ese valor por 1, 2 y 3. Por ejemplo, si el valor de Tiempo más largo en la cola es de 85 segundos, entonces 85/3=28,3, que se redondea a 20, y el gráfico muestra segmentos de tiempo de 20, 40 y 60 segundos.

Informe de instantáneas de llamadas

En el nivel de servicio

El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para esta cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola).

Aunque esta métrica es visible para las llamadas de marcación externa, no es significativa para las llamadas de marcación externa.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Llamadas monitoreadas invisibles

El número de llamadas que se supervisaron mediante el modo Invisible, que impide que la sesión de supervisión se muestre en portales de administración que no sean los del supervisor iniciador.

Informe de llamadas monitoreadas

IVR Finalizado

El número de llamadas que terminaron en el IVR pero no fueron llamadas cortas.

Informes históricos de intervalos de llamadas e intervalos de llamadas en tiempo real para puntos de entrada

IVR Hora

La cantidad de tiempo que la llamada estuvo en el sistema IVR.

CSR

IVR Hora

La cantidad acumulada de tiempo que las llamadas estaban en el sistema IVR.

Informes históricos de intervalos de llamadas e intervalos de llamadas en tiempo real para puntos de entrada

Agentes conectados

El número de agentes que actualmente han iniciado sesión en este equipo o en todos los equipos de este sitio. En el nivel de cola, éste es el número de agentes que han iniciado sesión en todos los equipos de los sitios que prestan servicio en esta cola.

Informe de instantáneas de llamadas

Llamada más larga en cola

La mayor cantidad de tiempo que una llamada ha estado en cada cola cubierta en el informe.

Informe de instantáneas de llamadas

Tiempo máximo de espera

La mayor cantidad de tiempo que una llamada estuvo en la cola esperando ser respondida.

Informes históricos de llamadas para colas

Llamadas monitoreadas a mitad de llamada

El número de llamadas cuya supervisión comenzó después de que la llamada ya estaba en curso.

Informe de llamadas monitoreadas

Indicador de monitor

Si la llamada fue monitoreada, entrenada o irrumpió o no. Valores posibles:

No supervisado. La llamada no fue monitoreada
Monitoreados. La llamada fue monitoreada.
Susurro-Coach. Mientras se monitoreaba la llamada, el supervisor de monitoreo entrenaba al agente, pero no irrumpió en la llamada.
Irrumpió. Mientras se monitoreaba la llamada, el supervisor de monitoreo irrumpió en la llamada. El supervisor también podría haber entrenado al agente. (Si la llamada fue entrenada y activada, el valor de este parámetro es Intrusión).

Para obtener información acerca de la supervisión, consulte Supervisar llamadas.

CSR

Nuevo

El número de llamadas externas que llegaron al punto de entrada.

Informes históricos de intervalos de llamadas e intervalos de llamadas en tiempo real para puntos de entrada

Nuevo

El número de llamadas que ingresaron al sistema a través de un número marcado específico.

Todos los DN Informe enlatado

No. de Transferencias

El número de veces que un agente transfirió la llamada.

CSR

Desbordamiento

El número de llamadas que se enviaron al número de desbordamiento aprovisionadas para la cola y que se contestaron. Normalmente, una llamada se envía a un número de desbordamiento si está en cola durante más tiempo que el máximo especificado en la estrategia de enrutamiento o porque se produjo un error al enviar la llamada a un agente. Si la llamada no se responde, se incluye en el recuento Abandonados o Desconectados cuando finaliza la llamada.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

Cola

Nombre de la cola asociada a la llamada.

CSR

Cola

Nombre de la cola supervisada.

Informe de llamadas monitoreadas

Tiempo de cola

La cantidad de tiempo que la llamada estuvo en una cola esperando ser enviada a un sitio de destino.

CSR

Cola

El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

Tiempo en cola

La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

Indicador de registro

Si Webex Contact Center grabó o no la llamada a través de la función opcional de grabación de llamadas.

CSR

Puesto en cola de nuevo

El número de llamadas que salieron de esta cola después de haber sido transferidas por el agente a otra cola. Para que las llamadas se vuelvan a poner en cola, el primer agente hace clic en el botón En cola, selecciona una cola de la lista desplegable y hace clic en Transferir.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

S No.

Un número de secuencia que identifica cada segmento de una llamada a medida que se mueve a través del sistema Webex Contact Center. Haga clic en una entrada de esta columna para abrir una ventana que muestra el historial de la llamada a lo largo de su ciclo de vida.

CSR

Respuesta secundaria

El número de llamadas que un agente contestó después de ser transferidas al agente por otro agente.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

% de nivel de servicio

El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas (incluidas las llamadas abandonadas) multiplicado por 100:

((En el nivel de servicio)/(Contestado + Abandonado)) * 100

Aunque esta métrica es visible para las llamadas de marcación externa, no es significativa para las llamadas de marcación externa.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos.

ID de sesión

Valor asignado por el sistema que identifica de forma única una llamada durante su ciclo de vida.

CSR

Corto

El número de llamadas que terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin distribuirse a un sitio de destino ni conectarse a un agente.

Informes históricos de intervalos de llamadas e intervalos de llamadas en tiempo real para puntos de entrada

Corto

El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar conectadas a un agente.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

Sitio

La ubicación del centro de contacto a la que se distribuyó la llamada.

CSR

Sitio

Nombre del sitio supervisado.

Informe de llamadas monitoreadas

Equipo

El nombre del equipo al que se distribuyó la llamada.

CSR

Equipo

El nombre del equipo supervisado.

Informe de llamadas monitoreadas

Parte que termina

Quién terminó la llamada: agente o persona que llama

CSR

Tipo de terminación

Cómo se terminó la llamada. Valores posibles:

abandonada: la llamada finalizó antes de distribuirse a un sitio de destino, pero estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado en el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.
agent_transfer: La llamada fue transferida de un agente a otro.
transfer_error: La llamada no se pudo transferir al agente.
normal: La llamada finalizó normalmente.
reclasificada: La llamada fue enviada a otro punto de entrada.
transferida: La llamada fue transferida por un agente.
self_service: La llamada terminó en el IVR.
short_call: La llamada nunca se conectó y la duración total de la llamada fue inferior al umbral de llamada breve especificado.
quick_disconnect: La llamada estaba conectada, pero el tiempo de conversación del agente para la llamada era inferior al umbral de desconexión súbita especificado.
desbordamiento: la llamada se transfirió al número de destino de desbordamiento aprovisionado para la cola. Normalmente, la transferencia se debe a que la llamada estuvo en cola durante más tiempo que el tiempo máximo de cola especificado en la estrategia de enrutamiento o a que se produjo un error cuando la llamada se envió a un agente.

CSR

Al punto de entrada

El número de llamadas que se transfirieron a otro punto de entrada.

Informes históricos de intervalos de llamadas e intervalos de llamadas en tiempo real para puntos de entrada

A la cola

El número de llamadas que se enviaron a una cola.

Informes históricos de intervalos de llamadas e intervalos de llamadas en tiempo real para puntos de entrada

Total de llamadas monitoreadas

El número total de llamadas supervisadas durante el intervalo de tiempo del informe.

Informe de llamadas monitoreadas

Errores de transferencia

El número de veces que se produjo un error durante el proceso de transferencia.

CSR

Transferido

La suma de todas las llamadas transferidas desde esta cola a un agente, un número de directorio externo u otra cola de Webex Contact Center:

Transferido hacia fuera + Vuelto a poner en cola

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Transferido

El número de llamadas que un agente transfirió a este punto de entrada.

Informes históricos de intervalos de llamadas e intervalos de llamadas en tiempo real para puntos de entrada

Transferido

El número de llamadas que entraron en esta cola después de ser transferidas a la cola por un agente que hizo clic en el botón En cola , seleccionó una cola de la lista desplegable y hizo clic en Transferir.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

Número transferido

El número de teléfono al que el agente transfirió la llamada en una transferencia de agente a DN. Este parámetro aparece en la ventana Centro de contacto Webex que se abre al hacer clic en una entrada del número S. (número de secuencia) de un punto de entrada o de un registro detallado de llamadas de cola (CSR).

CSR

Transferido hacia fuera

El número de llamadas que salen de esta cola después de ser transferidas por un agente a un DN externo o a otro agente. Las llamadas transferidas se producen cuando un agente hace clic en el botón Agente , selecciona un agente de la lista desplegable y hace clic en Transferir, o cuando el agente hace clic en el botón DN, introduce un número de teléfono y hace clic en Transferir. Las llamadas transferidas pueden comenzar como una consulta o conferencia, pero se cuentan como transferidas solo cuando el primer agente completa la transferencia a la segunda parte.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Cierre

El código de cierre que el agente proporcionó para la llamada. Tenga en cuenta que si el agente finaliza la llamada después de que se genera el CSR, el CSR correspondiente se actualiza después de que el agente seleccione el código de cierre para esa llamada.

CSR

Tiempo de cierre

La cantidad de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre durante la llamada.

CSR

Tiempo de cierre

La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre durante la llamada.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Parámetros del informe del agente

En la tabla siguiente se describen los parámetros disponibles en Webex informes históricos y en tiempo real de agentes de Contact Center. En la tabla, ADR es una abreviatura de Informe detallado de agente.

Parámetro

Descripción

Informe

Acción

Iconos en los que puede hacer clic para realizar una acción:

Haga clic en el icono Cerrar sesión para cerrar la sesión del agente.
Haga clic en el icono Monitor para abrir el módulo Supervisión de llamadas, donde puede supervisar la llamada del agente cuando introduzca su número de devolución de llamada y haga clic en el botón Midcall Monitor .

Este icono sólo aparece en la vista Equipo y solo si el agente está en el estado Conectado y su perfil de usuario autoriza la supervisión a mitad de llamada. Para obtener más información, consulte Supervisar llamadas.

Vistas de instantáneas/equipo y habilidades

Agente

El nombre de un agente en el informe.

Si su empresa utiliza la función Multimedia y el informe incluye más de un canal multimedia, puede hacer clic en la flecha de contracción o en la flecha de expansión situada a la izquierda del nombre de un agente para contraer o expandir los datos agrupados por tipo de canal.

Vista de instantánea/agente; Intervalo de agente en tiempo real/nivel de agente

Agente que vuelve a poner en cola

El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Vista de instantánea/agente; Informe de seguimiento de agente

Transferencia de agente

El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Informe de seguimiento de agente

Disponible

Recuento: El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.

Total de tiempoe: La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible.

Tiempo promedio: (no en ADR ni en la vista Instantánea/agente ni en el informe Seguimiento de agente) El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado Disponible (Tiempo total disponible dividido por el recuento disponible).

% de tiempo: (Sólo en ADR) El porcentaje de tiempo que el agente estuvo en el estado Disponible.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR & Vista de instantánea/agente; Informe de seguimiento de agente

Disponible

El número de agentes actualmente en el estado Disponible o, en la vista Habilidad, el número de agentes en el estado Disponible que poseen la habilidad.

Instantánea/sitio, habilidades y habilidades por vistas de equipo

Tiempo disponible

La cantidad de tiempo que los agentes estuvieron en el estado Disponible durante el intervalo de tiempo.

Informes de intervalos de agentes en tiempo real

Tiempo medio de conexión

La hora conectada dividida por el número de llamadas que se conectaron durante el intervalo de tiempo.

Intervalo de habilidades en tiempo real por equipo

Tiempo promedio de manejo

El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada (tiempo de conexión más tiempo de cierre, dividido por el número de llamadas).

Intervalo de habilidades en tiempo real por equipo

Blind Transfer (Transferencia ciega)

El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante sin consultar primero.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Vista de instantánea/agente; Informe de seguimiento de agente

Llamadas manejadas

El número de llamadas que ha gestionado el agente (o, para la vista Habilidad, el número de llamadas que ha gestionado el agente para esa habilidad) desde que inició sesión. Coloque el cursor sobre un número de esta columna para mostrar una ventana emergente que muestre los códigos de cierre que introdujo el agente y cuántas veces se introdujo cada código.

Instantánea/Vista de equipo y Vista de habilidades

Llamadas manejadas

El número total de llamadas entrantes y de marcado externo gestionadas.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos

Canal

El canal de medios asociado a la actividad. (Sólo aparece si su empresa utiliza la función Multimedia.)

ADR; Informe de seguimiento de agente

Conferencia

El número de veces que el agente inició una llamada de conferencia.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Vista de instantánea/agente; Informe de seguimiento de agente

Conectado

El número de agentes conectados actualmente a una llamada entrante o, en la vista Habilidad, el número de agentes conectados a una llamada que poseen la habilidad.

Instantánea/sitio, habilidades y habilidades por vistas de equipo

Tiempo conectado

La cantidad de tiempo que las llamadas entrantes se conectaron a un agente durante el intervalo de tiempo (tiempo de conversación más tiempo de espera).

Intervalo de habilidades en tiempo real por equipo

Consultar

Recuento: El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta más el número de veces que un agente consultó a otros agentes.

Tiempo total: Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta.

Tiempo promedio: (No en el informe ADR o Agent Trace) La duración promedio del tiempo de consulta (Tiempo total de consulta dividido por el recuento de consultas).

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Informe de seguimiento de agente

Consultar Respuesta

Recuento: El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente.

Tiempo total: La cantidad total de tiempo que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta de los agentes.

Tiempo promedio: (no en el informe ADR ni en el informe de seguimiento de agentes) El tiempo promedio que los agentes pasaron respondiendo solicitudes de consulta (Tiempo total de respuesta de consulta dividido por el recuento de respuestas de consulta).

% de tiempo: (solo en el informe ADR y Agent Trace) El porcentaje de tiempo que el agente pasó respondiendo solicitudes de consulta.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Informe de seguimiento de agente

Solicitud de consulta

Recuento: El número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente.

Tiempo total: La cantidad total de tiempo que un agente pasa consultando a otros agentes.

Tiempo promedio: (No en el informe ADR o Agent Trace) El tiempo promedio que los agentes pasaron consultando a otros agentes (Tiempo total de solicitud de consulta dividido por el recuento de solicitudes de consulta).

% de tiempo: (solo en el informe ADR y Seguimiento de agentes) El porcentaje de tiempo que el agente pasó consultando a otros agentes durante una llamada entrante.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Informe de seguimiento de agente

Consultoría

El número de agentes que actualmente consultan con otro agente.

Instantánea/Sitio y habilidades por vistas de equipo

CTQ

El número de agentes que actualmente consultan con otro agente después de iniciar o responder a una solicitud de consulta a cola.

Vista Instantánea/Sitio

Estado actual

El estado actual del agente.

En las vistas Equipo y Habilidades, si el estado actual es Inactivo, el código de inactividad seleccionado por el agente se muestra entre paréntesis. No se muestra ningún código si el agente acaba de iniciar sesión y no ha seleccionado un código inactivo.

Vistas de instantáneas/equipo, habilidades y agentes

Recuento desconectado

El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalo de agentes; ADR; Informe de seguimiento de agente

Recuento de espera desconectado

El número de veces que se desconectó una llamada entrante mientras la persona que llamaba estaba en espera.

Vista Instantánea/Agente

DN

El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop.

Vistas de instantáneas/equipo, agente y habilidades; ADR; Informe de seguimiento de agente

Duration (Duración)

La cantidad de tiempo que el agente estuvo en el estado.

Informe de seguimiento de agente

Hora de cierre de sesión final

La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente.

Resumen histórico del agente/nivel de agente

Hold (En espera)

El número de agentes en el estado Conectado que han puesto al autor de la llamada en espera.

Vista de instantánea/sitio y habilidades por vista de equipo

Tiempo en espera

La cantidad de tiempo que las personas que llaman estuvieron en espera durante el intervalo de tiempo.

Intervalo de habilidades en tiempo real por equipo

Inactivo

El número de veces que el agente entró en estado inactivo desde un estado diferente. Coloque el cursor sobre un número de esta columna para mostrar una ventana emergente que muestre los códigos de inactividad que introdujo el agente y cuántas veces se introdujo cada código.

Debido a que un agente puede cambiar el código de inactividad mientras está en estado inactivo, el número de códigos de inactividad que se muestran en la ventana emergente puede superar el número de veces que el agente pasó al estado de inactividad. Por ejemplo, un agente puede pasar de Idle-Break a Idle-Email.

Vistas de instantáneas/equipo y habilidades

Inactivo

El número de agentes que se encuentran actualmente en estado inactivo.

Instantánea/Sitio y habilidades por vistas de equipo

Inactivo

Recuento: El número de veces que un agente entró en el estado inactivo.

Tiempo total: La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado inactivo.

Tiempo promedio:(No disponible en el informe ADR o Seguimiento de agentes) El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado de inactividad (Tiempo total de inactividad dividido por el recuento de inactividad).

% Tiempo.:(No disponible en los informes Resumen de agente e Intervalo) El porcentaje de tiempo que el agente estuvo en estado inactivo.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Informe de seguimiento de agente

Inactivo

Recuento: El número de veces que el agente entró en estado inactivo desde un estado diferente. Coloque el cursor sobre el número de este campo para ver los códigos de inactividad que introdujo el agente y cuántas veces se utilizó cada código.

Debido a que un agente puede cambiar el código de inactividad mientras está en el estado de inactividad, el número de códigos de inactividad puede superar el número de veces que el agente pasó al estado de inactividad. Por ejemplo, un agente puede pasar de Idle-Break a Idle-Email.

Tiempo total: La cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo.

Vista Instantánea/Agente

Tiempo de inactividad

La cantidad de tiempo que los agentes estuvieron en estado inactivo durante el intervalo de tiempo.

Informes de intervalos de agentes en tiempo real

En marcado externo

El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa.

Vista de instantánea/sitio y habilidades por vista de equipo

En marcado externo

El número de veces que el agente se conectó o finalizó una llamada de marcación externa.

Instantánea/Vista de equipo

En el tiempo

La hora en que el agente entró en el estado.

Informe de seguimiento de agente

Entrada

Tiempo reservado: La cantidad de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado, durante el cual las llamadas entrantes sonaban pero aún no se habían respondido.

Recuento de contestados: El número de llamadas entrantes que respondió un agente durante el intervalo de tiempo.

Tiempo de conversación: La cantidad de tiempo que los agentes estuvieron hablando en llamadas entrantes durante el intervalo de tiempo.

Tiempo en espera: la cantidad de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera durante el intervalo de tiempo.

Tiempo conectado: La cantidad de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron conectadas a un agente durante el intervalo de tiempo (tiempo de conversación entrante más tiempo de espera entrante).

Tiempo de cierre: La cantidad de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante durante el intervalo de tiempo.

Tiempo promedio de conexión: tiempo de conexión entrante dividido por el número de llamadas entrantes que se conectaron durante el intervalo de tiempo.

Tiempo promedio de manejo: El tiempo promedio dedicado a manejar una llamada entrante (tiempo de conexión entrante más tiempo de cierre entrante, dividido por el número de llamadas entrantes).

Informes de intervalos de agentes en tiempo real

Tiempo de manejo promedio entrante

El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada (tiempo total de conexión más tiempo total en espera y tiempo total de cierre, dividido por el recuento de conectados).

Vista Instantánea/Agente

Tiempo medio de manejo entrante

El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada entrante (tiempo total de conexión entrante más tiempo total de cierre, dividido por el recuento de conexiones entrantes).

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Informe de seguimiento de agente

Entrante conectado

Recuento en espera: El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.

Número de conectados: El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.

Tiempo total de conversación: La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una persona que llama.

Tiempo total en espera: la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.

Tiempo total: La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes.

Tiempo de espera promedio: (no en la vista ADR o Instantánea/agente o en el informe Seguimiento de agente) El tiempo de espera promedio para llamadas entrantes (Tiempo en espera total dividido por el recuento en espera).

Tiempo promedio: (no en la vista ADR o Instantánea/Agente) El tiempo promedio de conexión entrante (Tiempo total dividido por el recuento conectado).

% de tiempo de conversación: (solo en el informe ADR y Seguimiento de agente) El porcentaje de tiempo de conexión entrante que el agente estaba hablando con la persona que llamaba.

% de tiempo en espera: (solo en ADR) El porcentaje del tiempo de conexión entrante que la persona que llama estaba en espera.

% de tiempo: (Sólo en ADR) El porcentaje de tiempo que el agente estuvo conectado a una llamada entrante.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Vista de instantánea/agente; Informe de seguimiento de agente

Consulta entrante

Recuento: El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta más el número de veces que un agente consultó a otros agentes.

Tiempo total: Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta.

Vista Instantánea/Agente

Respuesta de consulta entrante

Recuento: El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente que gestiona una llamada entrante.

Tiempo total: La cantidad total de tiempo que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta de agentes que manejan llamadas entrantes.

Vista Instantánea/Agente

Solicitud de consulta entrante

Recuento: El número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente durante una llamada entrante.

Tiempo total: La cantidad total de tiempo que un agente pasa consultando a otros agentes durante las llamadas entrantes.

Vista Instantánea/Agente

CTQ entrante

Recuento: recuento de respuestas de CTQ entrante más recuento de solicitudes de CTQ entrantes.

Tiempo total: Tiempo total de respuesta de CTQ entrante más tiempo total de solicitud de CTQ entrante.

Vista Instantánea/Agente

Respuesta CTQ entrante

Recuento: número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de un agente que estaba gestionando una llamada entrante.

Tiempo total: La cantidad total de tiempo que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de los agentes que manejan llamadas entrantes.

Vista de instantánea/agente; Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR

Solicitud de CTQ entrante

Recuento: El número de veces que un agente inició una consulta para poner en cola mientras gestionaba una llamada entrante.

Tiempo total: La cantidad total de tiempo entre el momento en que un agente inicia solicitudes de consulta a la cola mientras gestiona las llamadas entrantes y el momento en que finalizan las consultas.

Vista de instantánea/agente; Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR

Entrante reservado

Recuento: (No en el informe ADR ni en el informe de seguimiento de agentes) El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada, durante el cual una llamada llega a la estación de un agente pero aún no ha sido respondida.

Tiempo total: La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado.

Tiempo promedio: El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado reservado entrante (tiempo total disponible dividido por el recuento disponible).

% de tiempo: (solo en el informe ADR y Seguimiento de agente) El porcentaje de tiempo que el agente estuvo en el estado reservado de entrada.

Vista Instantánea/Agente

Transferencias entrantes

El número de llamadas entrantes que el agente transfirió a otro agente, cola o número.

Vista Instantánea/Agente

Cierre entrante

Recuento: El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante.

En la vista Instantánea/Agente, puede colocar el cursor sobre un número de esta columna para ver los códigos de cierre que ha introducido el agente y cuántas veces se ha utilizado cada código.

Tiempo total: La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante.

Tiempo promedio: (no en ADR, informe de seguimiento de agente ni vista de instantánea/agente) El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante (tiempo total de cierre dividido por recuento de cierre).

% de tiempo: (solo en el informe ADR y Seguimiento de agente) El porcentaje de tiempo que el agente estuvo en estado de cierre después de una llamada entrante.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Informe de seguimiento del agente; Vista Instantánea/Agente

Hora de inicio de sesión inicial

La fecha y hora en que el agente inició sesión.

Resumen histórico del agente/nivel de agente

Recuento de inicios de sesión

Número total de veces que un agente pecó ese día. Sólo aparece si la opción Agentes está seleccionada en la lista desplegable Mostrar resultados por.

Resumen histórico del agente/nivel de agente

Hora de inicio de sesión

La fecha y la hora en que el agente inició sesión en el Agent Desktop.

Vistas de instantáneas/equipo, agente y habilidades; ADR; Informe de seguimiento de agente

Hora de cierre de sesión

La fecha y hora en que el agente cerró la sesión del Agent Desktop.

ADR; Informe de seguimiento de agente

No responde

El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado No responde.

Instantánea/Sitio y habilidades por vistas de equipo

No responde

Recuento: El número de veces que un agente estuvo en el estado No responde.

Tiempo total: La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde.

Tiempo promedio: (No en ADR ni en la vista Instantánea/agente ni en el informe Seguimiento de agente) El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondiendo (Tiempo total sin responder dividido por el recuento de No responden).

% de tiempo: (solo en el informe ADR y Seguimiento de agente) El porcentaje de tiempo que el agente estuvo en el estado No responde.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Informe de seguimiento del agente; Vista Instantánea/Agente

Hora de no respuesta

La cantidad de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde durante el intervalo de tiempo.

Informes de intervalos de agentes en tiempo real

Número de llamadas

El número de llamadas entrantes que se conectaron al sitio o al equipo durante el intervalo de tiempo.

Intervalo de habilidades en tiempo real por equipo

Ocupación

La medida del tiempo que el agente pasó en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad, calculado dividiendo el tiempo total conectado (tiempo de conexión entrante más tiempo de conexión de marcación externa) más el tiempo total de cierre (tiempo de cierre entrante más tiempo de cierre de marcación externa) por horas de personal.

Vista de instantánea/agente; Informes de intervalos de agentes en tiempo real; Resumen histórico de agentes, intervalo de agentes, ADR e informe de seguimiento de agente

Ocupación

La medida del tiempo que el agente pasó en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad, calculado dividiendo el tiempo conectado entrante más el tiempo de cierre entrante por las horas del personal.

Intervalo de habilidades en tiempo real por equipo

Tiempo fuera

La hora en que el agente abandonó el estado.

Informe de seguimiento de agente

Marcación externa

Intento: El número de llamadas que los agentes iniciaron durante el intervalo de tiempo.

Conectado: El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente durante el intervalo de tiempo.

Tiempo reservado: La cantidad de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada.

Tiempo de conversación: La cantidad de tiempo que los agentes estuvieron hablando en llamadas de marcado externo durante el intervalo de tiempo.

Hold Tim: La cantidad de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera durante el intervalo de tiempo.

Tiempo conectado: La cantidad de tiempo que las llamadas de marcado externo se conectaron a un agente durante el intervalo de tiempo (tiempo de conversación de marcado externo más tiempo de espera de marcación externa).

Tiempo promedio de conexión: tiempo de conexión de marcado externo dividido por el número de llamadas de marcado externo que se conectaron durante el intervalo de tiempo.

Tiempo de cierre: La cantidad de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada de marcado externo durante el intervalo de tiempo.

Tiempo promedio de manejo: El tiempo promedio dedicado a manejar una llamada de marcado externo (tiempo de conexión de marcado externo más tiempo de cierre de marcado externo, dividido por el número de llamadas de marcado externo).

Informes de intervalos de agentes en tiempo real

Tiempo medio de manejo de marcado externo

El tiempo promedio de gestión de una llamada de marcado externo (Tiempo total de conexión de marcado externo más Tiempo total de cierre de marcado externo, dividido por el recuento de conexiones de marcado externo).

Resumen histórico de agentes, intervalo de agentes, ADR e informe de seguimiento de agente

Conferencia de marcado externo

El número de llamadas de marcado externo que el agente realizó en conferencia con otra persona.

Vista Instantánea/Agente

Marcado externo conectado

Intento de conteo: El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.

Número de conectados: El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.

Recuento en espera: El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera.

Tiempo total de conversación: La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una persona en una llamada de marcación externa.

Tiempo total en espera: La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera.

Tiempo total: La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcado externo.

Tiempo en espera promedio: (no en ADR, informe de seguimiento de agente o vista Instantánea/agente) El tiempo de espera promedio para llamadas de marcado externo (tiempo en espera total dividido por recuento en espera).

Tiempo promedio. (No en ADR, informe de seguimiento de agente ni vista de instantánea/agente) El tiempo promedio de conexión por marcación externa (tiempo total dividido por el recuento conectado).

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Informe de seguimiento del agente; Vista Instantánea/Agente

Consulta de marcado externo

Recuento: recuento de respuestas de consulta de marcado externo más recuento de solicitudes de consulta de marcación externa.

Tiempo total: Tiempo total de respuesta de consulta de marcado externo más tiempo total de solicitud de consulta de marcado externo.

Vista Instantánea/Agente

Respuesta de consulta de marcado externo

Recuento: El número de veces que el agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente que estaba en una llamada de marcación externa.

Tiempo total: La cantidad de tiempo que el agente fue consultado por otro agente que estaba en una llamada de marcación externa.

Vista Instantánea/Agente

Solicitud de consulta de marcado externo

Recuento: El número de veces que el agente consultó a otro agente durante una llamada de marcación externa.

Tiempo total: La cantidad de tiempo que el agente consultó a otro agente durante una llamada de marcación externa.

Vista Instantánea/Agente

CTQ de marcado externo

Recuento: recuento de respuestas de CTQ de marcado externo más recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo.

Tiempo total: Tiempo total de respuesta de CTQ de marcado externo más tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo

Vista Instantánea/Agente

Respuesta CTQ de marcado externo

Recuento: número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de un agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa.

Tiempo total: La cantidad total de tiempo que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta a cola de agentes que manejan llamadas de marcación externa.

Vista de instantánea/agente; Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR

Solicitud de CTQ de marcado externo

Recuento: El número de veces que un agente inició una consulta para poner en cola mientras gestionaba una llamada entrante.

Tiempo total: La cantidad total de tiempo entre el momento en que un agente inicia solicitudes de consulta a la cola mientras gestiona las llamadas entrantes y el momento en que finalizan las consultas.

Vista de instantánea/agente; Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR

Marcado externo reservado

Recuento: El número de veces que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada.

Tiempo total: La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo.

Tiempo promedio: (no en ADR, informe de seguimiento de agente o vista de instantánea/agente) La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (tiempo total dividido por recuento).

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Informe de seguimiento del agente; Vista Instantánea/Agente

Transferencias de marcado externo

El número de llamadas de marcado externo que el agente transfirió a otro agente, cola o número.

Vista Instantánea/Agente

Cierre de marcado externo

Recuento: El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.

Tiempo total: La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.

Tiempo promedio: (no en ADR, informe de seguimiento de agente o vista de instantánea/agente) El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcado externo (tiempo total de cierre de marcado externo dividido por el recuento de cierre de marcado externo).

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Informe de seguimiento del agente; Vista Instantánea/Agente

Cola

Si el agente está gestionando una llamada actualmente, el nombre de la cola en la que entró la llamada.

Vistas de instantáneas/equipo, agente y habilidades

Motivo

El motivo por el que el agente cerró la sesión. Por ejemplo:

Navegador de escritorio cerrado. La ventana del explorador en la que se ejecutaba la aplicación Agent Desktop se cerró mientras el agente estaba conectado.
LoggingInAnotherInstance. El sistema desconectó el agente porque el agente inició sesión en otra instancia del Agent Desktop.
Conexión de red perdida. El agente se desconectó debido a una interrupción de la red que superó los dos minutos (a menos que se especifique un tiempo de espera diferente para el sistema).
Cierre de sesión normal. El agente hizo clic en el botón Cerrar sesión de la ventana Agent Desktop.
Cierre de sesión operativo. El sistema desconectó al agente en respuesta a un comando iniciado por Webex de Operaciones del Centro de Contacto o Soporte Técnico.
Cierre de sesión de supervisión. El supervisor desconectó al agente.

Otras razones pueden ocurrir ocasionalmente.

ADR; Informe de seguimiento de agente

Reservados

El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado reservado, durante el cual entra una llamada pero aún no se ha respondido.

Vista de instantánea/sitio y habilidades por vista de equipo

Reservados

El número de agentes en el estado reservado que poseen la habilidad.

Vista de habilidades o instantánea

Sitio

El nombre de un sitio.

Si su empresa utiliza la función Multimedia y el informe incluye más de un canal multimedia, puede hacer clic en la flecha de contracción o en la flecha de expansión situada a la izquierda del nombre de un equipo para contraer o expandir los datos agrupados por tipo de canal.

En la vista Sitio de un informe de agente de instantáneas actual, puede hacer lo siguiente:

Haga clic en una flecha de contracción o en una flecha de expansión situada junto al nombre de un sitio para contraer o expandir la lista de equipos conectados en el sitio.
Haga clic en el nombre de un equipo para profundizar en la vista Equipo de ese equipo.

Vista de instantánea/sitio; Informes de intervalos de agentes en tiempo real (excepto a nivel de agente)

Sitio

El sitio donde se encuentra el equipo para el que el agente estaba manejando las llamadas.

ADR; Informe de seguimiento de agente

Habilidad

El nombre de la habilidad.

En la vista Habilidad del informe del agente de instantáneas actual, puede hacer lo siguiente:

Haga clic en una flecha de contracción o en una flecha de expansión junto al nombre de una habilidad para contraer o expandir la lista de agentes que han iniciado sesión y que poseen la habilidad.
Haga clic en el nombre de un agente para profundizar en la vista Agente de ese agente.
Si su empresa utiliza la función Multimedia y el informe incluye más de un canal multimedia, puede hacer clic en la flecha Contraer o expandir situada a la izquierda del nombre de un agente para contraer o expandir los datos agrupados por tipo de canal.

Vista de instantáneas/habilidades; Intervalo de habilidades en tiempo real por equipo

Horario del personal

La cantidad de tiempo que el agente ha estado conectado.

Vistas de instantáneas/equipo, agente y habilidades

Horario del personal

La cantidad de tiempo que el agente estuvo conectado durante el intervalo de tiempo.

Informes de intervalos de agentes en tiempo real e intervalo de habilidades por equipo

Horario del personal

La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos

Horario del personal

La cantidad de tiempo que el agente estuvo conectado durante cada sesión de inicio de sesión.

ADR; Informe de seguimiento de agente

Estado

La hora a la que el agente inició y cerró sesión y cada estado en el que estuvo el agente durante la sesión de inicio de sesión:

Disponible: El agente estaba disponible y esperando llamadas.
Conferencia: El agente realizó una llamada con otra persona.
Consulta-Respuesta: El agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente.
Consulta-Solicitud: El agente inició una consulta con otro agente.
Inactivo: El teléfono sonó pero no fue contestado dentro de un período de tiempo especificado.
No respondió: El teléfono del agente sonó, pero el agente no respondió dentro de un período de tiempo especificado.
Retención: el agente puso una llamada conectada en espera.
Conversación: El agente estaba hablando en una llamada entrante.
Conclusión: La llamada finalizó, pero el agente no estaba listo para la siguiente llamada.

Informe de seguimiento de agente

Hablar

El número de agentes en el estado Conectado que están hablando actualmente con un llamante.

Instantánea/Sitio y habilidades por vistas de equipo

Tiempo de conversación

La cantidad de tiempo que los agentes estuvieron hablando con las personas que llamaron durante el intervalo de tiempo.

Intervalo de habilidades en tiempo real por equipo

Equipo

El nombre de un equipo en el informe.

En la vista Equipo y Habilidades por equipo de un informe de agente de instantáneas actual, puede hacer lo siguiente:

Haga clic en una flecha de contracción o en una flecha de expansión situada junto al nombre de un equipo para contraer o expandir la lista de agentes que han iniciado sesión en el equipo.
Si su empresa utiliza la función Multimedia y el informe incluye más de un canal multimedia, puede hacer clic en la flecha Contraer o expandir situada a la izquierda del nombre de un agente para contraer o expandir los datos agrupados por tipo de canal.

En la vista Equipo, puede hacer clic en el nombre de un agente para profundizar en la vista Agente de ese agente.

Instantánea/Vista de equipo y habilidades por vista de equipo; Informe de intervalo de agente en tiempo real/Equipo y habilidades por nivel de equipo

Equipo

El equipo para el que el agente estaba manejando llamadas.

ADR; Informe de seguimiento de agente

Tiempo en estado actual

La cantidad de tiempo que el agente ha estado en el estado actual.

Vistas de instantáneas/equipo, agente y habilidades

Total de llamadas

Llamadas entrantes contestadas más llamadas con intentos de marcación externa.

Informes de intervalos de agentes en tiempo real

Total de conectados

El número de agentes que han iniciado sesión actualmente o, en la vista Habilidad, el número de agentes que poseen la habilidad.

Instantánea/sitio, equipo, habilidad y habilidades por vistas de equipo

Canales conectados

El número de canales multimedia en los que los agentes han iniciado sesión actualmente. Sólo aparece si la empresa utiliza la función Multimedia.

Instantánea/sitio, equipo, habilidad y habilidades por vistas de equipo

Cierre

El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado de cierre.

Instantánea/Sitio y habilidades por vista de equipo

Tiempo de cierre

La cantidad de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante durante el intervalo de tiempo.

Intervalo de habilidades en tiempo real por equipo

Parámetros históricos del informe de habilidades

En la tabla siguiente se describen los parámetros disponibles en Webex informes históricos de habilidades por colas de Contact Center. Los asteriscos (*) marcan parámetros que sólo están disponibles en un informe de resumen de habilidades, que puede visualizar profundizando en un nombre de habilidad en un informe Habilidades por cola.

Parámetro	Descripción	Informe
% de llamadas coincidentes	El porcentaje de llamadas para las cuales el valor inicial de la habilidad requerida por la llamada fue igual al valor final cuando la llamada se distribuyó a un agente. (Llamadas coincidentes * 100)/ (Conectado + Abandonado + Reclasificado)	Habilidades por cola
Abandonado	El número de llamadas con este requisito de habilidad que se abandonaron durante el intervalo del informe.	Habilidades por cola
Abandonado dentro de SL	El número de llamadas que se terminaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionadas para esta habilidad.	Habilidades por cola
Tiempo medio de manejo	El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada con este requisito de habilidad (tiempo total de conexión más tiempo total de cierre, dividido por llamadas manejadas).	Habilidades por cola y habilidades por agentes
Conectado	El número de llamadas con este requisito de habilidad que se conectaron durante el intervalo del informe.	Habilidades por cola y habilidades por agentes
Conectado dentro de SL	El número de llamadas con este requisito de habilidad que se conectaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para esta habilidad.	Habilidades por cola y habilidades por agentes
Operando final*	El tipo de operando de habilidad que se asignó a la llamada cuando se distribuyó a un agente con una habilidad coincidente.	Habilidades por cola
Valor final*	El valor del requisito de habilidad asignado a la llamada cuando la llamada se distribuyó a un agente.	Habilidades por cola
Operando inicial*	Tipo de operando de habilidad que se asignó a la llamada cuando se distribuyó a la cola. Valores posibles: eq (igual a) neq (no es igual a) GTE (mayor o igual que) LTE (menor o igual que)	Habilidades por cola
Valor inicial*	El valor del requisito de habilidad asignado a la llamada cuando llegó a la cola.	Habilidades por cola
Operando	Tipo de operando de habilidad que se asignó a la llamada cuando se distribuyó al agente. Valores posibles: eq (igual a) neq (no es igual a) GTE (mayor o igual que) LTE (menor o igual que)	Habilidades de los agentes
Reclasificado	El número de llamadas con este requisito de habilidad que el sistema transfirió de la cola.	Habilidades por cola
Reclasificado dentro de SL	El número de llamadas con este requisito de habilidad que fueron transferidas desde la cola por el sistema dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la habilidad.	Habilidades por cola
Habilidad	El nombre de una habilidad. En un informe de habilidades por cola, puede hacer clic en una entrada de esta columna para profundizar y ver la actividad diaria del mes (a partir de un resumen mensual) o para ver los datos de media hora de un día (de un resumen diario).	Habilidades por cola Habilidades por agentes
Total	El número total de llamadas.	Habilidades por cola
Valor	El valor del requisito de habilidad asignado a la llamada cuando la llamada se distribuyó al agente.	Habilidades de los agentes

Parámetros del informe de alertas de umbral histórico

Si su empresa utiliza la función de alertas de umbral y su perfil de usuario le autoriza a ver alertas, puede utilizar los controles de la página Alertas de umbral del módulo Informes históricos para mostrar detalles sobre las alertas de umbral que se activaron entre la medianoche del día actual y hace tres meses. En la tabla siguiente se describen los parámetros disponibles.

Parámetro	Descripción
Reconoció	Si un supervisor reconoció o no la alerta.
Tiempo reconocido	La hora en que se reconoció la alerta.
Valor real	El valor real que desencadenó la alerta.
Archivados	Si un supervisor archivó o no la alerta.
Comentarios	Comentarios opcionales, si los hubiere, introducidos por el supervisor que reconoció la alerta.
Métricas	La métrica a la que está asociado el umbral.
Operando	> (mayor que) >= (mayor o igual que) < (menor que) <= (menor o igual a) = (igual a)
Supervisor	El nombre del supervisor que reconoció la alerta.
Hora	La fecha y hora en que se activó la alerta de umbral.
Intervalo de activación	El número de segundos especificado en la regla de umbral como intervalo durante el cual el sistema debe generar sólo una alerta para la comprobación de la regla de umbral.
Valor de desencadenante	El valor que la regla de umbral definió como desencadenador.

Parámetros del informe de métricas de uso

En la tabla siguiente se describen los parámetros disponibles en el informe de métricas de uso.

Columna	Descripción
Duración de las llamadas (min)	La cantidad total de tiempo entre el momento en que llegaron las llamadas entrantes o se realizaron las llamadas de marcado externo y el momento en que se terminaron.
Entrada	Total de llamadas: El número total de llamadas entrantes. Llamadas conectadas: El número de llamadas entrantes que estaban conectadas a un agente. IVR Duración (min): El número de minutos durante los cuales las llamadas estuvieron en el sistema IVR. Duración de la cola (seg): El número de segundos durante los cuales las llamadas estuvieron en cola. Tiempo de conversación (min): El número de minutos durante los cuales los agentes estuvieron hablando con las personas que llamaban. Tiempo en espera (min): El número de minutos durante los cuales las llamadas entrantes estuvieron en espera.
Mes	El mes durante el cual se produjo la actividad de llamada.
Marcación externa	Total de llamadas: El número total de llamadas de marcación externa. Llamadas conectadas: El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. Tiempo de conversación (min): El número de minutos durante los cuales un agente estuvo hablando con una parte en una llamada de marcación externa. Tiempo en espera (min): El número de minutos durante los cuales las llamadas de marcado externo estuvieron en espera.
Llamadas grabadas	El número de llamadas grabadas.
Total de llamadas	El número total de llamadas entrantes y de marcación externa.

Aprovisionamiento Webex recursos de Contact Center

El aprovisionamiento de su centro de contacto Webex es un paso importante que incluye varias tareas para configurar el centro de contacto Webex. Consulte las siguientes secciones para obtener más información.

Configuración del inquilino

Puntos de entrada y colas

Perfiles de escritorio

Libretas de direcciones

Identificación automática de números (ANI) de marcado externo

Planes de marcación

globales Variables globales

Perfiles multimedia

Diseño de escritorio

Asignaciones de puntos de entrada

Definiciones de habilidades

Perfiles de habilidades

Reglas de umbral

Asignaciones de puntos de entrada

Informes para los elementos aprovisionados

Configuración de servicios

Ahora puede acceder a la configuración del inquilino directamente desde el Centro de control de Webex Contact Center recientemente mejorado. Para obtener más información, visite la ayuda de Configuración de inquilinos en Webex Centro de ayuda.

Si sigue accediendo a la configuración de inquilinos a través Webex Portal de administración de centros de contacto, puede continuar con las siguientes instrucciones.

Puede usar el Portal de administración de Webex Contact Center para configurar los inquilinos que el administrador aprovisiona para su empresa. Para ver la configuración de inquilinos de su empresa, haga clic en el nombre de su empresa en el módulo de aprovisionamiento de la barra de navegación.

Haga clic en las siguientes pestañas para configurar las opciones del inquilino:

General Settings (Configuración general)
Configuración del escritorio
Aprovisionamiento
Configuración

General Settings (Configuración general)

La ficha Configuración general muestra la siguiente configuración.

En la tabla siguiente, la marca de verificación (✓) en la columna Inquilino indica la configuración que especifican los usuarios autorizados de su empresa. Del mismo modo, la marca ✓ en la columna Socio identifica la configuración que especifica el administrador del socio. El ✓ de la columna Centro de contacto Webex identifica la configuración que especifica el administrador de Webex Contact Center.

Para modificar la configuración, haga clic en Editar en la parte inferior de la página.

Configuración	Descripción	Servicio	Socio	Webex Contact Center
Detalles del inquilino
Nombre	El nombre de su empresa.	✓	✓	✓
Descripción	(Opcional) La descripción de su empresa.	✓	✓	✓
Zona horaria	La zona horaria que aprovisiona para su empresa. Para obtener más información, consulte Acerca de las zonas horarias.	✓	✓	✓
Estado	El estado del inquilino. No puede cambiar el estado del inquilino.

Configuración del escritorio

La sección Escritorio muestra la siguiente configuración.

Experiencia del agente: establezca el tiempo de espera de inactividad y el intervalo de cierre automático.
Funciones de voz: habilite o deshabilite forzar DN predeterminado, finalizar llamada y finalizar consulta.
Tiempos de espera RONA: configure los tiempos de espera de RONA (Redirection on No Answer) para llamadas no contestadas.
Configuración del sistema: establezca tiempos de espera de recuperación de conexión perdida.

Administrar tiempos de espera de RONA

Los administradores del centro de contacto pueden administrar la configuración de tiempo de espera de Redirection on No Answer (RONA) para agentes y clientes.

Para configurar el tiempo de espera de RONA para escenarios de llamadas entrantes y salientes:

1

Inicie sesión en la organización del cliente en Control Hub.

2

Diríjase a Services (Servicios) > Contact Center (Centro de contactos) > Settings (Configuración) > Desktop (Escritorio).

3

En la sección Tiempos de espera de RONA, ingrese los valores de tiempo de espera en segundos, para los canales.

La tabla muestra el valor predeterminado y el rango permitido para la configuración del tiempo de espera RONA.

Canales	Valor predeterminado (segundos)	Valor mínimo (segundos)	Valor máximo (segundos)
Telefonía (entrante y saliente)	18	1	120
Chat	30	1	6000
Correo electrónico	300	1	6000
Social	30	1	6000

Para escenarios de llamadas entrantes, Webex Contact Center conecta la llamada del cliente con la sesión del agente mientras dure la llamada no contestada. La llamada se redirige a otro agente o grupo de habilidades. Por ejemplo, si el valor predeterminado de Telefonía se establece en 18 segundos y el agente no recibe la llamada dentro del tiempo especificado, la llamada pasa al estado RONA. Webex Contact Center devuelve la llamada a la cola y la redirige a otro agente o grupo de habilidades.
Para escenarios de llamadas salientes, el tiempo configurado incluye que tanto el agente como el cliente acepten la llamada esperada durante el tiempo especificado. Webex Contact Center se conectará primero con el agente durante el tiempo especificado y el tiempo de remaning se utilizará para conectarse con el cliente. Por ejemplo, si el valor predeterminado de Telefonía se establece en 18 segundos y tarda 2 segundos en conectarse con el agente, los 16 segundos restantes se utilizarán para conectarse con el cliente. Se recomienda establecer un tiempo óptimo que equilibre tanto el tiempo del agente como el del cliente/dispositivos que manejan las llamadas.

4

Haga clic en Guardar.

Aprovisionamiento

La ficha Aprovisionamiento muestra la siguiente configuración. El administrador del asociado y el administrador de Webex Contact Center especifican esta configuración.

Para modificar la configuración, haga clic en Editar en la parte inferior de la página.

Configuración	Descripción
Perfil del sistema
Opciones de fuerza laboral	Permite a los supervisores gestionar los recursos humanos. Los supervisores pueden analizar y ajustar proactivamente las realidades diarias y tomar decisiones más inteligentes para administrar los recursos y optimizar los niveles de servicio. Opciones de fuerza activa habilitan una o más de las siguientes opciones de optimización de la fuerza laboral para su empresa: Gestión de Calidad Gestión de la fuerza laboral Análisis de WFO Análisis de la fuerza laboral con transcripciones Paquete de optimización de la fuerza laboral La disponibilidad de estas funciones depende de su licencia. Póngase en contacto con el administrador de la organización para obtener más información.
Administración de campañas	Habilita la lista de software de terceros y el módulo Campaign Manager (LCM) para un inquilino. LCM gestiona la carga, selección y reprogramación de contactos. También proporciona informes de jefes de campaña. La disponibilidad de esta función depende de su licencia. Póngase en contacto con el administrador de la organización para obtener más información.
Voz habilitada IVR	Si esta configuración es Sí, su empresa permite a los clientes publicar preguntas o inquietudes en lenguaje sencillo en el sistema. La disponibilidad de esta función depende de su licencia. Póngase en contacto con el administrador de la organización para obtener más información.

Configuración

La ficha Configuración muestra la siguiente configuración. Un asterisco (*) indica que la configuración no está disponible para los inquilinos con licencias estándar.

En la tabla siguiente, la marca ✓ en la columna Inquilino indica la configuración que especifican los usuarios autorizados de su empresa. Del mismo modo, la marca ✓ en la columna Socio identifica la configuración que especifica el administrador del socio. El ✓ de la columna Centro de contacto Webex identifica la configuración que especifica el administrador de Webex Contact Center.

Para modificar la configuración, haga clic en Editar en la parte inferior de la página.

Configuración

Descripción

Servicio

Socio

Webex Contact Center

Configuración de llamadas

Umbral de llamada breve

El intervalo de tiempo, en segundos, para determinar si la llamada es corta o abandonada.

✓

Umbral de desconexión repentino

El intervalo de tiempo en segundos para determinar si el agente maneja la llamada o la llamada finaliza. El tiempo determina si hay un problema con la conectividad o con el comportamiento del agente. Puede considerar una llamada como desconectada si la llamada finaliza dentro de este intervalo de tiempo después de llegar a un sitio de destino.

✓

ANI de marcación externa predeterminada

El número de marcado predeterminado para que el inquilino realice llamadas de marcado externo. El número de marcado predeterminado se muestra en el identificador de llamadas del cliente, si un agente no selecciona un ANI (Identificación automática de números) de marcado externo específico para una llamada de marcado externo.

Para que esté disponible como ANI de marcado externo predeterminado, el número de marcado debe asignarse a un punto de entrada. Para obtener más información, consulte Puntos de entrada y asignaciones.
De manera predeterminada, el primer número de marcación asignado a un punto de entrada se muestra como el ANI de marcación externa predeterminada. Si un número de marcado no está asignado a un punto de entrada, el campo ANI de marcado externo predeterminado indica No configurado.

Para seleccionar una ANI de marcado externo predeterminada para el inquilino, haga clic en Editar en la parte inferior de la página. La lista desplegable ANI de marcado externo predeterminado contiene todos los números de marcado existentes que están asignados a puntos de entrada. Para establecer un número de marcado como ANI de marcado externo predeterminado, seleccione el número de marcado en la lista desplegable.

✓

Configuración de tiempo de espera

Tiempo de espera de inactividad del escritorio

El tiempo de espera de inactividad del escritorio le permite cerrar automáticamente la sesión de un agente desde el escritorio después de haber estado inactivo durante el tiempo especificado. Un agente se considera inactivo por no realizar ninguna actividad en el Agent Desktop mientras está en estado inactivo. La actividad del agente incluye el manejo de contactos, el trabajo en widgets personalizados o la realización de cualquier tarea en el Agent Desktop.

La configuración predeterminada es No. Si la configuración permanece en No, se cobrará a los agentes que hayan iniciado sesión el uso de la licencia de agente hasta que se cierre explícitamente la sesión.

Si la configuración es Sí, el sistema cierra automáticamente la sesión de un agente después de haber estado inactivo durante el tiempo de espera proporcionado.

Puede proporcionar un valor de tiempo de espera de inactividad de 3 a 10.000 minutos.

✓

Configuración simultánea de contactos de voz

Derechos de contacto de voz concurrentes

El número de sesiones de contacto de voz concurrentes a las que tiene derecho el servicio.

Este derecho se basa en la siguiente fórmula:

((Número de licencias de agente estándar aprobadas + Número de licencias de agente de pago confirmadas) x 3) + Número de licencias de puerto de IVR complemento

Una sesión (interacción) en la protección frente a sobrevoltaje incluye todas las llamadas entrantes y salientes relacionadas con esa sesión.

Para pedidos de cero compromiso, el valor predeterminado de los Derechos de contacto de voz concurrentes es:

100 + Número de licencias de puerto IVR complemento
No puede modificar el valor de los derechos de contacto de voz concurrentes.

Porcentaje de aumento de contactos de voz

El porcentaje de sesiones de contacto de voz que puede tener el servicio, con respecto a y encima de los Derechos de contacto de voz concurrentes.

El porcentaje de pico predeterminado es 30 %.

Umbral máximo de contacto de voz concurrente

El número máximo de sesiones de contacto de voz concurrentes que se permiten para el servicio. El centro de contacto elimina todos los contactos de voz entrantes o salientes después de alcanzar este umbral.

Este valor se deriva de los campos Derechos de contacto de voz y Porcentajes de aumento de contacto de voz.

Por ejemplo, si los derechos de contacto de voz concurrentes son 300 y el porcentaje de aumento es del 30% (valor predeterminado), el umbral máximo de contacto de voz concurrente se calcula como:

300 x 1,3 = 390

Si el umbral máximo de contacto de voz concurrente es insuficiente para los requisitos de su empresa durante un período breve, envíe una solicitud de servicio al soporte de Cisco para que se ajuste el valor. El soporte de Cisco ajustará el porcentaje de aumento para garantizar que el umbral máximo de contacto de voz concurrente requerido esté disponible para su inquilino.
Este campo es solo para tráfico de producción y vuelve al derecho anterior a menos que compre la licencia en 7 días. Esta característica no está pensada para pruebas de carga ni para ningún uso que no sea de producción.
Utilice este campo sólo si hay evidencia de llamadas rechazadas. Tenga en cuenta que si aumenta el porcentaje de aumento, su factura mensual también puede aumentar según el excedente.

Configuración simultánea de contactos digitales

Derechos de contacto digital simultáneos

El número de sesiones de contacto digital simultáneas a las que tiene derecho el inquilino.

Este derecho se basa en la siguiente fórmula:

(Número de licencias de Agente Estándar confirmadas + Número de licencias de Agente Premium comprometidas) x 2 x 15

Para las órdenes de compromiso cero, el valor predeterminado de los derechos de contacto digital concurrentes es:

100 x 15
No puede modificar el valor de los derechos de contacto digital simultáneos.

Porcentaje de aumento de contactos digitales

El porcentaje de sesiones de contacto digital que puede tener el inquilino, además de los derechos de contacto digital simultáneos.

El porcentaje de pico predeterminado es 30 %.

Umbral máximo de contacto digital concurrente

El número máximo de sesiones de contacto digitales simultáneas permitidas para el inquilino. El centro de contacto elimina cualquier contacto digital nuevo después de alcanzar este umbral.

El valor del umbral máximo de contacto digital concurrente se establece en un 30 % más alto que los derechos de contacto digital simultáneo.

Umbral digital máximo concurrente = derechos de contacto digital concurrente * 1.3.

Este valor se deriva de los campos Derechos de contacto digital concurrente y Porcentaje de aumento de contactos digitales:

Umbral digital simultáneo máximo =

(Número de licencias de agente estándar confirmadas + número de licencias de agente premium comprometidas) x 2 x 15 x 1,3

Por ejemplo, si los derechos de contacto digital simultáneo son 300 y el porcentaje de aumento es del 30% (valor predeterminado), el umbral máximo de contacto digital concurrente se calcula como:

300*1.3 = 390

Para las órdenes de compromiso cero, el umbral máximo de contacto digital concurrente es:

Umbral máximo de contacto digital concurrente = derecho a contacto digital concurrente * 1.3 =

1500 * 1.3
Cuando los contactos entrantes se rechazan debido a la sobrecarga, el flujo asociado genera un error de flujo en su nodo. Puede encontrar los detalles del error en el informe Estadísticas de protección contra sobretensiones.
Si el umbral máximo de contacto digital concurrente es insuficiente para los requisitos de su negocio durante un corto período de tiempo, envíe una solicitud de servicio al Soporte de Cisco para ajustar el valor. Cisco Support ajustará el porcentaje de aumento para garantizar que el umbral máximo requerido de contacto digital concurrente esté disponible para su inquilino.
Este campo es solo para tráfico de producción y vuelve al derecho anterior a menos que compre una licencia en 7 días. Esta característica no está pensada para pruebas de carga ni para ningún uso que no sea de producción.
Utilice este campo sólo si hay evidencia de llamadas rechazadas. Tenga en cuenta que si aumenta el porcentaje de aumento, su factura mensual también puede aumentar según el excedente.

Otras opciones

Número máximo de intentos de devolución de llamada

El número de veces que el sistema intenta una devolución de llamada solicitada si falla el intento inicial de devolución de llamada.

✓

Intervalo de reintento de devolución de llamada

El número de segundos entre los intentos de devolución de llamada en caso de que falle el intento inicial de devolución de llamada.

✓

Pausar/Reanudar habilitado

Si esta configuración es Sí, los agentes pueden pausar y reanudar la grabación de una llamada. Por ejemplo, el agente puede pausar la grabación de una llamada mientras obtiene información confidencial del cliente, como información de la tarjeta de crédito.

Si esta configuración es No, puede activar esta función para colas individuales en otro momento.

Solo puede utilizar esta función si el administrador habilita la función Escudo de privacidad para su empresa. Si desea obtener más información, comuníquese con el administrador.

✓

Duración de la pausa de grabación

Esta configuración especifica la cantidad de tiempo durante el cual el sistema pausa la grabación de llamadas. Una vez transcurrido el tiempo, el sistema inicia automáticamente la grabación de la llamada.

✓

Comprobar disponibilidad del agente

Si esta configuración es Sí, el sistema no enruta ningún contacto a los equipos sin agentes conectados.

Si esta configuración es No, puede activarla para colas individuales. Para obtener más información, consulte Agregar un punto de entrada o una cola.

✓

Grabar todas las llamadas

Si esta configuración es Sí , el sistema registra todas las llamadas entrantesy de marcación externa.

Si esta configuración es No, el sistema registra las llamadas en función de la configuración de cada cola.

✓

Puntos de entrada y colas

Los puntos de entrada y las colas son tipos de equipos virtuales. Un equipo virtual es un lugar de espera para las solicitudes entrantes de los clientes.

Puede crear puntos de entrada y colas dependiendo de cómo el administrador de Webex Contact Center haya configurado su perfil.

Punto de entrada

El punto de entrada entrante es el lugar de aterrizaje inicial para un contacto con el cliente en el sistema Webex Contact Center. Para las llamadas de los clientes, puede asociar uno o más números gratuitos o de marcado con un punto de entrada determinado. El sistema realiza IVR tratamiento de llamadas para una llamada mientras la llamada se encuentra en el punto de entrada.

Puede asignar un flujo a un punto de entrada. Además, si desea implementar el horario comercial para definir las horas hábiles y no laborales para su centro de contacto, puede elegir un flujo que tenga configurada la actividad del horario comercial y asignarlo al punto de entrada.

Le recomendamos encarecidamente que asigne nuevos flujos directamente a un punto de entrada mediante la actividad de horario comercial. Para los flujos existentes, también debe planear migrar las configuraciones de flujo de la estrategia de enrutamiento al punto de entrada mediante el horario comercial.

Si un flujo está asociado a un punto de entrada y utiliza el horario comercial, tendrá prioridad sobre el mismo flujo que también está asociado con una estrategia de enrutamiento.

Para obtener más información sobre cómo configurar el horario comercial en un flujo, consulte Horario comercial.

Para utilizar puntos de entrada para el tipo de canal de telefonía, asegúrese de hacer lo siguiente:

Asigne un número de marcado (DN) al punto de entrada. Para obtener más información, vea Asignaciones de puntos de entrada.
Asigne un flujo a un punto de entrada. Para obtener más información, vea Crear un punto de entrada.
Póngase en contacto con el administrador de Webex Contact Center para obtener otras configuraciones de aprovisionamiento.

Cola

Una cola de entrada es donde el contacto del cliente espera antes de que el sistema asigne al cliente a un agente o DN.

La cola de entrada que representa a un distribuidor automático de llamadas (ACD) de terceros se conoce como cola de proxy. Las llamadas que se envían a un ACD externo se distribuyen a los agentes a través del ACD externo. Webex Contact Center utiliza colas proxy para realizar un seguimiento de la actividad de llamadas que se produce en las colas de ACD externas. Hay dos tipos de colas de proxy: dedicadas y compartidas. Los agentes que han iniciado sesión en una cola de proxy dedicada solo sirven al cliente de Webex Contact Center; los agentes que han iniciado sesión en una cola compartida atienden a varios clientes.

Punto de entrada de marcación externa

El punto de entrada de marcado externo se aprovisiona para llamadas de clientes salientes (de marcación externa) en el sistema de centro de contacto Webex.

En la lista Punto de entrada de marcado externo, se crea automáticamente una transferencia de marcado externo generada por el sistema al punto de entrada de cola . Si es necesario transferir las llamadas de marcado externo a la cola, asigne el número de directorio al punto de entrada Transferencia de marcado externo a cola. Para obtener más información sobre cómo asignar un punto de entrada de marcado externo, vea Asignar un punto de entrada.

No puede editar la transferencia de marcado externo generada por el sistema al punto de entrada de la cola.

Cola de marcación externa

La cola de marcado externo donde el contacto del cliente espera a que el sistema asigne al cliente a un agente o DN.

Crear un punto de entrada

Para crear un punto de entrada:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Entradas/colas.

2

Seleccione Punto de entrada.

3

Haga clic + Nuevo punto de entrada.

4

En el área Configuración general, introduzca la siguiente configuración:

Configuración

Descripción

Nombre

Nombre del punto de entrada.

El nombre no puede superar los 80 caracteres. Puede contener caracteres alfanuméricos, guiones bajos y guiones.

Descripción

Una breve descripción del punto de entrada.

Tipo de canal

Elija un tipo de canal, como Telefonía, Correo electrónico y Chat.

El tipo de canal predeterminado es Telefonía.

URL DID principal de marcado externo

Nombre de ruta de acceso completo del archivo de .xml DID que admite marcado saliente. El administrador de Webex Contact Center configura este campo.

Esta configuración solo se aplica al punto de entrada de marcado externo.

URL DID de copia de seguridad de marcado externo

El nombre de ruta completo del archivo DID .xml copia de seguridad. El administrador de Webex Contact Center configura este campo.

Esta configuración solo se aplica al punto de entrada de marcado externo.

5

En el área Configuración avanzada, introduzca la siguiente configuración:

Configuración	Descripción
Umbral de nivel de servicio	Introduzca el tiempo durante el cual una solicitud de cliente puede estar en cola antes de que el sistema la marque como fuera del nivel de servicio. Si el agente completa una solicitud de servicio al cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema la considera dentro del nivel de servicio.
Control Script URL	El sistema rellena automáticamente este campo con la URL de este punto de entrada o la secuencia de comandos de control predeterminada de la cola. Sucede cuando no configura el script de control mediante el módulo Estrategia de enrutamiento de Webex Contact Center. Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.
URL de IVR Volver a poner en cola	Actualmente no admitimos esta configuración.
Número de desbordamiento	Introduzca el número de teléfono de destino al que el sistema desvía las llamadas de los clientes cuando superan el Tiempo máximo en cola que ha establecido en la estrategia de enrutamiento. Esta configuración solo se aplica al tipo de canal de telefonía.
ID de proveedor	Introduzca la cadena alfanumérica única que asigna este punto de entrada al proveedor. Actualmente, no admitimos esta configuración.
Zona horaria (solo estrategias de enrutamiento)	(Opcional) Introduzca la zona horaria que utilizan las estrategias de enrutamiento para este punto de entrada. La zona horaria predeterminada es la zona horaria del inquilino.
Lista de DN
IVR Lista de números de directorio	Introduzca los números de lista del grupo de números de directorio si desea integrar este punto de entrada con un IVR externo. Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.
Flujo	Seleccione un flujo de la lista desplegable para asignar ese flujo a este punto de entrada. Esta lista contiene todos los flujos que se crean en la página Estrategia de enrutamiento > Flujo del Portal de administración. Si desea implementar las entidades de horario comercial para definir las horas laborables y no laborables para su organización, se recomienda elegir solo aquellos flujos en los que está configurada la actividad Horario comercial. La actividad Horario comercial toma la rama adecuada según la configuración del horario comercial asociada. Para obtener más información acerca de cómo crear entidades de horario comercial en el Centro de control, consulte Configurar el horario comercial en Webex Contact Center. Para obtener más información sobre cómo configurar la actividad Horario comercial, consulte Horario comercial.

6

Haga clic en Guardar.

Ver los detalles de un punto de entrada

Para ver un punto de entrada:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Entradas/colas.

2

Seleccione Punto de entrada.

3

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto a un punto de entrada y haga clic en Ver. Puede ver los siguientes detalles:

Configuración

Descripción

Nombre

Nombre del punto de entrada.

El nombre no puede superar los 80 caracteres. Puede contener caracteres alfanuméricos, guiones bajos y guiones.

Descripción

Una breve descripción del punto de entrada.

Tipo de canal

Elija un tipo de canal, como Telefonía, Correo electrónico y Chat.

El tipo de canal predeterminado es Telefonía.

URL DID principal de marcado externo

Nombre de ruta de acceso completo del archivo de .xml DID que admite marcado saliente. El administrador de Webex Contact Center configura este campo.

Esta configuración solo se aplica al punto de entrada de marcado externo.

URL DID de copia de seguridad de marcado externo

El nombre de ruta completo del archivo DID .xml copia de seguridad. El administrador de Webex Contact Center configura este campo.

Esta configuración solo se aplica al punto de entrada de marcado externo.

Editar un punto de entrada

Para editar un punto de entrada o un punto de entrada de marcación externa:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Entradas/colas.

2

Seleccione Punto de entrada.

3

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto a un punto de entrada y haga clic en Editar.

4

Puede editar los siguientes campos:

ID de proveedor

Introduzca la cadena alfanumérica única que asigna este punto de entrada al proveedor. Utilice esta configuración en el siguiente escenario:

Si la cola es una cola proxy.
Si se trata de un punto de entrada que utiliza para cualquier canal excepto Telefonía.

Actualmente, no se admite esta configuración.

Configuración

Descripción

Nombre

Nombre del punto de entrada.

El nombre no puede superar los 80 caracteres. Puede contener caracteres alfanuméricos, guiones bajos y guiones.

Descripción

Una breve descripción del punto de entrada.

Tipo de canal

Elija un tipo de canal, como Telefonía, Correo electrónico y Chat.

El tipo de canal predeterminado es Telefonía.

URL DID principal de marcado externo

Nombre de ruta de acceso completo del archivo de .xml DID que admite marcado saliente. El administrador de Webex Contact Center configura este campo.

Esta configuración solo se aplica al punto de entrada de marcado externo.

URL DID de copia de seguridad de marcado externo

El nombre de ruta completo del archivo DID .xml copia de seguridad. El administrador de Webex Contact Center configura este campo.

Esta configuración solo se aplica al punto de entrada de marcado externo.

Si está viendo una cola proxy, puede hacer clic en el botón de búsqueda en el campo Datos de grupo de DNIS para abrir una ventana emergente que muestra la lista de entradas de DNIS para la cola. Puede hacer clic en un botón en la parte inferior de la ventana emergente para imprimir la lista o descargar los datos como un archivo .csv.

Si está editando una cola proxy configurada para utilizar la función códigos de área bloqueada, puede hacer clic en el botón editar para editar la lista de códigos de área bloqueados. Para obtener más información, vea Bloquear un código de área

Copiar un punto de entrada

Para copiar un punto de entrada:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Entradas/colas.

2

Seleccione Punto de entrada.

3

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto a un punto de entrada y haga clic en Copiar.

Aparece una copia del punto de entrada seleccionado. Los campos tienen los mismos valores que el punto de entrada original.

Puede guardar el mismo punto de entrada con un nombre diferente o editarlo y guardarlo.

4

Puede editar los siguientes detalles:

Hay algunas configuraciones que no puede editar. Puede editar la configuración de la plantilla de chat desde https://admin.webex.com/.

Configuración

Descripción

Nombre

Nombre del punto de entrada.

El nombre no puede superar los 80 caracteres. Puede contener caracteres alfanuméricos, guiones bajos y guiones.

Descripción

Una breve descripción del punto de entrada.

Tipo de canal

Elija un tipo de canal, como Telefonía, Correo electrónico y Chat.

El tipo de canal predeterminado es Telefonía.

URL DID principal de marcado externo

Nombre de ruta de acceso completo del archivo de .xml DID que admite marcado saliente. El administrador de Webex Contact Center configura este campo.

Esta configuración solo se aplica al punto de entrada de marcado externo.

URL DID de copia de seguridad de marcado externo

El nombre de ruta completo del archivo DID .xml copia de seguridad. El administrador de Webex Contact Center configura este campo.

Esta configuración solo se aplica al punto de entrada de marcado externo.

Crear un punto de entrada de marcado externo

Para crear un punto de entrada de marcado externo:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Entradas/colas.

2

Seleccione Punto de entrada de marcado externo.

3

Haga clic en + Punto de entrada de marcado externo.

4

En el área Configuración general, introduzca la siguiente configuración:

Configuración

Descripción

Nombre

Nombre del punto de entrada de marcado externo.

El nombre no puede superar los 80 caracteres. Puede contener caracteres alfanuméricos, guiones bajos y guiones.

Descripción

Una breve descripción del punto de entrada de marcado externo.

Tipo de canal

Elija un tipo de canal como Telefonía.

El tipo de canal predeterminado es Telefonía.

URL DID principal de marcado externo

Nombre de ruta de acceso completo del archivo de .xml DID que admite marcado saliente. El administrador de Webex Contact Center configura este campo.

Esta configuración solo se aplica al punto de entrada de marcado externo.

URL DID de copia de seguridad de marcado externo

El nombre de ruta completo del archivo DID .xml copia de seguridad. El administrador de Webex Contact Center configura este campo.

Esta configuración solo se aplica al punto de entrada de marcado externo.

5

En el área Configuración avanzada, introduzca la siguiente configuración:

Configuración

Descripción

Umbral de nivel de servicio

Introduzca el tiempo durante el cual una solicitud de cliente puede estar en cola antes de que el sistema la marque como fuera del nivel de servicio. Si el agente completa una solicitud de servicio al cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema la considera dentro del nivel de servicio.

Control Script URL

El sistema rellena automáticamente este campo con la URL de este punto de entrada o la secuencia de comandos de control predeterminada de la cola. Sucede cuando no configura el script de control mediante el módulo Estrategia de enrutamiento del centro de contacto Webex.

Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

URL de IVR Volver a poner en cola

Actualmente no se admite esta configuración.

Número de desbordamiento

Introduzca el número de teléfono de destino al que el sistema desvía las llamadas de los clientes cuando superan el Tiempo máximo en cola que ha establecido en la estrategia de enrutamiento.

Esta configuración solo se aplica al tipo de canal de telefonía.

ID de proveedor

Introduzca la cadena alfanumérica única que asigna este punto de entrada al proveedor.

Actualmente, no se admite esta configuración.

Zona horaria (solo estrategias de enrutamiento)

(Opcional) Introduzca la zona horaria que utilizan las estrategias de enrutamiento para este punto de entrada de marcado externo.

Flujo

Contact Center admite flujos de creación y flujos de eventos mediante el diseñador de flujos. Puede utilizar estos flujos en un punto de entrada de marcado externo.

Elija el flujo que desea asignar para el punto de entrada de marcado externo.

Esta cola de marcado externo se utilizará para fines de informes.
Puede elegir una estrategia de enrutamiento o un flujo para cualquier punto de entrada de marcación externa. Si elige una estrategia de enrutamiento, no podrá personalizar las funciones de marcación externa, como la selección de flujo, música y colas de marcación externa. No puede usar configuraciones de control de flujo como Personalizar ANI, Pantalla emergente, Variable global, etc., como parte de la experiencia de marcado externo. Le recomendamos que utilice flujos en lugar de estrategias de enrutamiento para aprovechar cualquier configuración avanzada, como Pantalla emergente, Personalizar ANI, etc.
Para conocer las actividades admitidas, consulte Compatibilidad con flujos de trabajo en Punto de entrada de marcado externo.

Música en espera

Seleccione el archivo de música que desea utilizar en el punto de entrada de marcado externo.

Cola de marcación externa

Seleccione la cola de marcado externo de la lista para el punto de entrada de marcado externo.

Lista de DN

IVR Lista de números de directorio

Introduzca los números de lista del grupo de números de directorio si desea integrar este punto de entrada con un IVR externo.

Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

6

Haga clic en Guardar.

Ver los detalles de un punto de entrada de marcado externo

Para ver un punto de entrada de marcación externa:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Entradas/colas.

2

Seleccione Punto de entrada de marcado externo.

3

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto a un punto de entrada y haga clic en Ver. Puede ver los siguientes detalles:

Configuración

Descripción

Nombre

Nombre del punto de entrada de marcado externo.

El nombre no puede superar los 80 caracteres. Puede contener caracteres alfanuméricos, guiones bajos y guiones.

Descripción

Una breve descripción del punto de entrada de marcado externo.

Tipo de canal

Elija un tipo de canal como Telefonía.

El tipo de canal predeterminado es Telefonía.

URL DID principal de marcado externo

Nombre de ruta de acceso completo del archivo de .xml DID que admite marcado saliente. El administrador de Webex Contact Center configura este campo.

Esta configuración solo se aplica al punto de entrada de marcado externo.

URL DID de copia de seguridad de marcado externo

El nombre de ruta completo del archivo DID .xml copia de seguridad. El administrador de Webex Contact Center configura este campo.

Esta configuración solo se aplica al punto de entrada de marcado externo.

Editar un punto de entrada de marcado externo

Para editar un punto de entrada de marcación externa:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Entradas/colas.

2

Seleccione Punto de entrada de marcado externo.

3

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto a un punto de entrada de marcado externo y haga clic en Editar.

4

Puede editar los siguientes campos:

ID de proveedor

Introduzca la cadena alfanumérica única que asigna este punto de entrada al proveedor. Utilice esta configuración en el siguiente escenario:

Si la cola es una cola proxy.
Si se trata de un punto de entrada que utiliza para cualquier canal excepto Telefonía.

Actualmente, no se admite esta configuración.

Configuración

Descripción

Nombre

Nombre del punto de entrada de marcado externo.

El nombre no puede superar los 80 caracteres. Puede contener caracteres alfanuméricos, guiones bajos y guiones.

Descripción

Una breve descripción del punto de entrada de marcado externo.

Tipo de canal

Elija un tipo de canal como Telefonía.

El tipo de canal predeterminado es Telefonía.

URL DID principal de marcado externo

Nombre de ruta de acceso completo del archivo de .xml DID que admite marcado saliente. El administrador de Webex Contact Center configura este campo.

Esta configuración solo se aplica al punto de entrada de marcado externo.

URL DID de copia de seguridad de marcado externo

El nombre de ruta completo del archivo DID .xml copia de seguridad. El administrador de Webex Contact Center configura este campo.

Esta configuración solo se aplica al punto de entrada de marcado externo.

Copiar un punto de entrada de marcado externo

Para copiar un punto de entrada de marcación externa:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Entradas/colas.

2

Seleccione Punto de entrada de marcado externo.

3

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto a un punto de entrada y haga clic en Copiar.

Aparece una copia del punto de entrada de marcado externo seleccionado. Los campos tienen los mismos valores que el punto de entrada de marcado externo original.

Puede guardar el mismo punto de entrada de marcado externo con un nombre diferente o editar y guardar el punto de entrada de marcado externo.

Puede editar los siguientes detalles:

Configuración

Descripción

Nombre

Nombre del punto de entrada de marcado externo.

El nombre no puede superar los 80 caracteres. Puede contener caracteres alfanuméricos, guiones bajos y guiones.

Descripción

Una breve descripción del punto de entrada de marcado externo.

Tipo de canal

Elija un tipo de canal como Telefonía.

El tipo de canal predeterminado es Telefonía.

URL DID principal de marcado externo

Nombre de ruta de acceso completo del archivo de .xml DID que admite marcado saliente. El administrador de Webex Contact Center configura este campo.

Esta configuración solo se aplica al punto de entrada de marcado externo.

URL DID de copia de seguridad de marcado externo

El nombre de ruta completo del archivo DID .xml copia de seguridad. El administrador de Webex Contact Center configura este campo.

Esta configuración solo se aplica al punto de entrada de marcado externo.

No puede editar ciertas configuraciones. Puede editar la configuración de la plantilla de chat desde https://admin.webex.com/.

Crear una cola y una cola de marcado externo

Para crear una cola:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Entradas/colas.

2

Elija Cola de marcado externo o Cola de marcado externo.

3

Haga clic en + Nueva cola o + Nueva cola de marcado externo.

4

Introduzca la siguiente configuración para la cola y haga clic en Guardar:

Configuración

Descripción

General Settings (Configuración general)

Nombre

Introduzca un nombre para la cola.

Descripción

(Opcional) Introduzca una breve descripción de la cola.

Tipo

(Solo lectura) Este campo de sólo lectura muestra si la configuración es para un punto de entrada, una cola, un punto de entrada de marcado externo o una cola de marcado externo.

Tipo de canal

Los tipos de canales disponibles son:

Telefonía: Tipo de canal predeterminado.
Correo electrónico: Canal de correo electrónico.
Chat: Canal de chat.

Para las colas de marcado externo, el único tipo de canal que se admite es Telefonía.

Configuración de enrutamiento de contactos

Si Administración de campañas está habilitada en el perfil del sistema (consulte Aprovisionamiento), se muestra la sección Configuración de enrutamiento de contactos para las colas de marcado externo.

Tipo de enrutamiento de cola

Los tipos de enrutamiento de cola admitidos son:

Agente disponible más largo: las llamadas se enrutan al agente que ha estado disponible durante más tiempo en todos los equipos asignados a la cola en la sección Distribución de llamadas. Para obtener más información, consulte Agente disponible durante más tiempo (LAA).
Basado en habilidades: las llamadas se enrutan a los agentes en función de los requisitos de habilidades configurados en el flujo asociado al punto de entrada.

El tipo de enrutamiento basado en habilidades solo está disponible si la cola está aprovisionada con Tipo de canal como telefonía.

Cuando selecciona Basado en habilidades como tipo de enrutamiento, aparecen otras dos opciones para que especifique cómo enrutar una llamada cuando hay más de un agente con el conjunto de habilidades requerido disponible:

Agente disponible más largo: La llamada se enruta al agente que ha estado disponible durante más tiempo.

Mejor agente disponible: La llamada se enruta al agente con la mayor competencia en todas las habilidades para el contacto. Esta configuración es aplicable si al menos una de las habilidades de la lista de requisitos de habilidades es de tipo Proficiency. Para obtener más información, vea Tipos de enrutamiento basados en habilidades.

No puede editar el tipo de ruta de cola después de guardar la cola.

Campaña saliente habilitada

Este botón de alternancia se muestra para las colas de marcación externa.

Si el botón de alternancia está habilitado, se muestran los campos Distribución de llamadas y Tipo de enrutamiento en cola. Este campo no se puede editar posteriormente. El agente más largo disponible es el único tipo de enrutamiento de cola admitido para las colas de marcación externa.

Distribución de llamadas

Agregar grupo

Agregue un grupo de distribución de llamadas para asociar uno o más equipos a esta cola. Agregue varios grupos para distribuir llamadas a más equipos a medida que avanza el tiempo en cola.

Configuración avanzada

Monitoreo de permisos

Haga clic en Sí o No para especificar si los usuarios pueden supervisar las llamadas.

Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

Permitir grabación

Haga clic en Sí o No para especificar si el sistema puede grabar las llamadas.

Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

Grabar todas las llamadas

Esta configuración está disponible si habilita Permitir grabación.

Haga clic en Sí o No para indicar si el sistema puede grabar todas las llamadas de esta cola.

Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

Pausar/Reanudar habilitado

Haga clic en Sí o No para especificar si los agentes pueden pausar y reanudar una grabación de llamada. Por ejemplo, el agente puede pausar la grabación de llamadas mientras discute información confidencial del cliente, como los detalles de la tarjeta de crédito.

Si activa la función Pausar/Reanudar habilitado en la configuración de inquilinos, el sistema anula la configuración No aquí. Para obtener más información, consulte Configuración de inquilinos.

Los agentes pueden utilizar esta función si el administrador de su organización habilita la función Escudo de privacidad en la configuración del servicio Webex Contact Center.

Duración de la pausa de grabación

Esta configuración está disponible si establece Pausar/Reanudar habilitado en Sí.

Esta configuración especifica el tiempo en segundos, después del cual la grabación se reanuda automáticamente.

Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

Umbral de nivel de servicio

Introduzca la hora a la que una solicitud de cliente puede estar en cola antes de que el sistema la marque como fuera del nivel de servicio. Si completa una solicitud de servicio al cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema la considera dentro del nivel de servicio.

Tiempo máximo en cola

Introduzca la hora a partir de la cual finaliza el contacto (todos los tipos de medios).

Música predeterminada en cola

Seleccione el nombre del archivo de audio (.wav) que se reproducirá para las llamadas cuando lleguen o esperen en cola. Este es el archivo de audio predeterminado.

Si Play Music no está configurado en la actividad Contacto en cola, se reproduce el archivo de música predeterminado.

Zona horaria (solo estrategias de enrutamiento)

(Opcional) Si el administrador de su organización habilita la zona horaria múltiple para su empresa, puede seleccionar la zona horaria del punto de entrada.

Tabla 2. Configuración del chat de tipo de canal

Configuración

Descripción

General Settings (Configuración general)

Nombre

Introduzca un nombre para la cola.

Descripción

(Opcional) Introduzca una breve descripción de la cola.

Tipo

(Solo lectura) Este campo de sólo lectura muestra si la configuración es para un punto de entrada, una cola, un punto de entrada de marcado externo o una cola de marcado externo.

Tipo de canal

El tipo de canal es: Chat

Para las colas de marcado externo, el único tipo de canal admitido es Telefonía.

Configuración de enrutamiento de contactos

Tipo de enrutamiento de cola

Los tipos de enrutamiento de cola admitidos son:

Agente disponible más largo: los chats se enrutan al agente que ha estado disponible durante más tiempo en todos los equipos asignados a la cola en la sección Distribución de chat. Para obtener más información, consulte Agente disponible durante más tiempo (LAA).
Basado en habilidades: los chats se enrutan a los agentes en función de los requisitos de habilidades configurados en el flujo Webex Conectar .

Cuando selecciona Basado en habilidades como tipo de enrutamiento, aparecen otras dos opciones para que especifique cómo enrutar un chat cuando hay más de un agente con el conjunto de habilidades requerido disponible:

Agente disponible más largo: el chat se enruta al agente que ha estado disponible durante más tiempo. Para obtener más información, consulte Agente disponible durante más tiempo (LAA).

Mejor agente disponible: cuando selecciona esta configuración, el chat se enruta al agente con la mayor competencia en todas las habilidades para el contacto. Esta configuración es aplicable si al menos una de las habilidades de la lista de requisitos de habilidades es de tipo Proficiency. Para obtener más información, vea Tipos de enrutamiento basados en habilidades.

No puede editar el tipo de ruta de cola después de guardar la cola.

Agregar grupo

Agregue un grupo de distribución de chat para asociar uno o más equipos a esta cola. Agregue varios grupos para distribuir chats a más equipos a medida que avanza el tiempo en cola.

Configuración avanzada

Umbral de nivel de servicio

Introduzca la hora a la que una solicitud de cliente puede estar en cola antes de que el sistema la marque como fuera del nivel de servicio. Si completa una solicitud de servicio al cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema la considera dentro del nivel de servicio.

Tiempo máximo en cola

Introduzca la hora a partir de la cual finaliza el contacto (todos los tipos de medios).

Zona horaria (solo estrategias de enrutamiento)

(Opcional) Si el administrador de su organización habilita la zona horaria múltiple para su empresa, puede seleccionar la zona horaria del punto de entrada.

Tabla 3. Configuración para correo electrónico de tipo de canal

Configuración

Descripción

General Settings (Configuración general)

Nombre

Introduzca un nombre para la cola.

Descripción

(Opcional) Introduzca una breve descripción de la cola.

Tipo

(Solo lectura) Este campo de sólo lectura muestra si la configuración es para un punto de entrada, una cola, un punto de entrada de marcado externo o una cola de marcado externo.

Tipo de canal

El tipo de canal es: Email

Para las colas de marcado externo, el único tipo de canal admitido es Telefonía.

Configuración de enrutamiento de contactos

Tipo de enrutamiento de cola

Los tipos de enrutamiento de cola admitidos son:

Agente disponible más largo: los correos electrónicos se enrutan al agente que ha estado disponible durante más tiempo en todos los equipos asignados a la cola en la sección Distribución de correo electrónico. Para obtener más información, consulte Agente disponible durante más tiempo (LAA).
Basado en habilidades: los correos electrónicos se enrutan a los agentes en función de los requisitos de habilidades configurados en el flujo Webex Connect .

Cuando selecciona Basado en habilidades como tipo de enrutamiento, aparecen otras dos opciones para que especifique cómo enrutar un correo electrónico cuando hay más de un agente con el conjunto de habilidades requerido disponible:

Agente disponible más largo: el correo electrónico se enruta al agente que ha estado disponible durante más tiempo.

Mejor agente disponible: cuando selecciona esta configuración, el correo electrónico se enruta al agente con la mayor competencia en todas las habilidades para el contacto. Esta configuración es aplicable si al menos una de las habilidades de la lista de requisitos de habilidades es de tipo Proficiency. Para obtener más información, vea Tipos de enrutamiento basados en habilidades.

No puede editar el tipo de ruta de cola después de guardar la cola.

Agregar grupo

Agregue un grupo de distribución de correo electrónico para asociar uno o más equipos a esta cola. Agregue varios grupos para distribuir correos electrónicos a más equipos a medida que avanza el tiempo en cola.

Configuración avanzada

Umbral de nivel de servicio

Introduzca la hora a la que una solicitud de cliente puede estar en cola antes de que el sistema la marque como fuera del nivel de servicio. Si completa una solicitud de servicio al cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema la considera dentro del nivel de servicio.

Tiempo máximo en cola

Introduzca la hora a partir de la cual finaliza el contacto (todos los tipos de medios).

Zona horaria (solo estrategias de enrutamiento)

(Opcional) Si el administrador de su organización habilita la zona horaria múltiple para su empresa, puede seleccionar la zona horaria del punto de entrada.

Ver los detalles de una cola o una cola de marcado externo

Para ver una cola o una cola de marcado externo:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Entradas/colas.

2

Elija Cola de marcado externo o Cola de marcado externo.

3

Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto a una cola y haga clic en Ver. Puede ver los siguientes detalles:

Configuración

Descripción

General Settings (Configuración general)

Nombre

Introduzca un nombre para la cola.

Descripción

(Opcional) Introduzca una breve descripción de la cola.

Tipo

(Solo lectura) Este campo de sólo lectura muestra si la configuración es para un punto de entrada, una cola, un punto de entrada de marcado externo o una cola de marcado externo.

Tipo de canal

Los tipos de canales disponibles son:

Telefonía: Tipo de canal predeterminado.
Correo electrónico: Canal de correo electrónico.
Chat: Canal de chat.

Para las colas de marcado externo, el único tipo de canal que se admite es Telefonía.

Configuración de enrutamiento de contactos

Si Administración de campañas está habilitada en el perfil del sistema (consulte Aprovisionamiento), se muestra la sección Configuración de enrutamiento de contactos para las colas de marcado externo.

Tipo de enrutamiento de cola

Los tipos de enrutamiento de cola admitidos son:

Agente disponible más largo: las llamadas se enrutan al agente que ha estado disponible durante más tiempo en todos los equipos asignados a la cola en la sección Distribución de llamadas. Para obtener más información, consulte Agente disponible durante más tiempo (LAA).
Basado en habilidades: las llamadas se enrutan a los agentes en función de los requisitos de habilidades configurados en el flujo asociado al punto de entrada.

El tipo de enrutamiento basado en habilidades solo está disponible si la cola está aprovisionada con Tipo de canal como telefonía.

Cuando selecciona Basado en habilidades como tipo de enrutamiento, aparecen otras dos opciones para que especifique cómo enrutar una llamada cuando hay más de un agente con el conjunto de habilidades requerido disponible:

Agente disponible más largo: La llamada se enruta al agente que ha estado disponible durante más tiempo.

Mejor agente disponible: La llamada se enruta al agente con la mayor competencia en todas las habilidades para el contacto. Esta configuración es aplicable si al menos una de las habilidades de la lista de requisitos de habilidades es de tipo Proficiency. Para obtener más información, vea Tipos de enrutamiento basados en habilidades.

No puede editar el tipo de ruta de cola después de guardar la cola.

Campaña saliente habilitada

Este botón de alternancia se muestra para las colas de marcación externa.

Si el botón de alternancia está habilitado, se muestran los campos Distribución de llamadas y Tipo de enrutamiento en cola. Este campo no se puede editar posteriormente. El agente más largo disponible es el único tipo de enrutamiento de cola admitido para las colas de marcación externa.

Distribución de llamadas

Agregar grupo

Agregue un grupo de distribución de llamadas para asociar uno o más equipos a esta cola. Agregue varios grupos para distribuir llamadas a más equipos a medida que avanza el tiempo en cola.

Configuración avanzada

Monitoreo de permisos

Haga clic en Sí o No para especificar si los usuarios pueden supervisar las llamadas.

Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

Permitir grabación

Haga clic en Sí o No para especificar si el sistema puede grabar las llamadas.

Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

Grabar todas las llamadas

Esta configuración está disponible si habilita Permitir grabación.

Haga clic en Sí o No para indicar si el sistema puede grabar todas las llamadas de esta cola.

Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

Pausar/Reanudar habilitado

Haga clic en Sí o No para especificar si los agentes pueden pausar y reanudar una grabación de llamada. Por ejemplo, el agente puede pausar la grabación de llamadas mientras discute información confidencial del cliente, como los detalles de la tarjeta de crédito.

Si activa la función Pausar/Reanudar habilitado en la configuración de inquilinos, el sistema anula la configuración No aquí. Para obtener más información, consulte Configuración de inquilinos.

Los agentes pueden utilizar esta función si el administrador de su organización habilita la función Escudo de privacidad en la configuración del servicio Webex Contact Center.

Duración de la pausa de grabación

Esta configuración está disponible si establece Pausar/Reanudar habilitado en Sí.

Esta configuración especifica el tiempo en segundos, después del cual la grabación se reanuda automáticamente.

Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

Umbral de nivel de servicio

Introduzca la hora a la que una solicitud de cliente puede estar en cola antes de que el sistema la marque como fuera del nivel de servicio. Si completa una solicitud de servicio al cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema la considera dentro del nivel de servicio.

Tiempo máximo en cola

Introduzca la hora a partir de la cual finaliza el contacto (todos los tipos de medios).

Música predeterminada en cola

Seleccione el nombre del archivo de audio (.wav) que se reproducirá para las llamadas cuando lleguen o esperen en cola. Este es el archivo de audio predeterminado.

Si Play Music no está configurado en la actividad Contacto en cola, se reproduce el archivo de música predeterminado.

Zona horaria (solo estrategias de enrutamiento)

(Opcional) Si el administrador de su organización habilita la zona horaria múltiple para su empresa, puede seleccionar la zona horaria del punto de entrada.

Tabla 5. Configuración del chat de tipo de canal

Configuración

Descripción

General Settings (Configuración general)

Nombre

Introduzca un nombre para la cola.

Descripción

(Opcional) Introduzca una breve descripción de la cola.

Tipo

(Solo lectura) Este campo de sólo lectura muestra si la configuración es para un punto de entrada, una cola, un punto de entrada de marcado externo o una cola de marcado externo.

Tipo de canal

El tipo de canal es: Chat

Para las colas de marcado externo, el único tipo de canal admitido es Telefonía.

Configuración de enrutamiento de contactos

Tipo de enrutamiento de cola

Los tipos de enrutamiento de cola admitidos son:

Agente disponible más largo: los chats se enrutan al agente que ha estado disponible durante más tiempo en todos los equipos asignados a la cola en la sección Distribución de chat. Para obtener más información, consulte Agente disponible durante más tiempo (LAA).
Basado en habilidades: los chats se enrutan a los agentes en función de los requisitos de habilidades configurados en el flujo Webex Conectar .

Cuando selecciona Basado en habilidades como tipo de enrutamiento, aparecen otras dos opciones para que especifique cómo enrutar un chat cuando hay más de un agente con el conjunto de habilidades requerido disponible:

Agente disponible más largo: el chat se enruta al agente que ha estado disponible durante más tiempo. Para obtener más información, consulte Agente disponible durante más tiempo (LAA).

Mejor agente disponible: cuando selecciona esta configuración, el chat se enruta al agente con la mayor competencia en todas las habilidades para el contacto. Esta configuración es aplicable si al menos una de las habilidades de la lista de requisitos de habilidades es de tipo Proficiency. Para obtener más información, vea Tipos de enrutamiento basados en habilidades.

No puede editar el tipo de ruta de cola después de guardar la cola.

Agregar grupo

Agregue un grupo de distribución de chat para asociar uno o más equipos a esta cola. Agregue varios grupos para distribuir chats a más equipos a medida que avanza el tiempo en cola.

Configuración avanzada

Umbral de nivel de servicio

Introduzca la hora a la que una solicitud de cliente puede estar en cola antes de que el sistema la marque como fuera del nivel de servicio. Si completa una solicitud de servicio al cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema la considera dentro del nivel de servicio.

Tiempo máximo en cola

Introduzca la hora a partir de la cual finaliza el contacto (todos los tipos de medios).

Zona horaria (solo estrategias de enrutamiento)

(Opcional) Si el administrador de su organización habilita la zona horaria múltiple para su empresa, puede seleccionar la zona horaria del punto de entrada.

Tabla 6. Configuración para correo electrónico de tipo de canal

Configuración

Descripción

General Settings (Configuración general)

Nombre

Introduzca un nombre para la cola.

Descripción

(Opcional) Introduzca una breve descripción de la cola.

Tipo

(Solo lectura) Este campo de sólo lectura muestra si la configuración es para un punto de entrada, una cola, un punto de entrada de marcado externo o una cola de marcado externo.

Tipo de canal

El tipo de canal es: Email

Para las colas de marcado externo, el único tipo de canal admitido es Telefonía.

Configuración de enrutamiento de contactos

Tipo de enrutamiento de cola

Los tipos de enrutamiento de cola admitidos son:

Agente disponible más largo: los correos electrónicos se enrutan al agente que ha estado disponible durante más tiempo en todos los equipos asignados a la cola en la sección Distribución de correo electrónico. Para obtener más información, consulte Agente disponible durante más tiempo (LAA).
Basado en habilidades: los correos electrónicos se enrutan a los agentes en función de los requisitos de habilidades configurados en el flujo Webex Connect .

Cuando selecciona Basado en habilidades como tipo de enrutamiento, aparecen otras dos opciones para que especifique cómo enrutar un correo electrónico cuando hay más de un agente con el conjunto de habilidades requerido disponible:

Agente disponible más largo: el correo electrónico se enruta al agente que ha estado disponible durante más tiempo.

Mejor agente disponible: cuando selecciona esta configuración, el correo electrónico se enruta al agente con la mayor competencia en todas las habilidades para el contacto. Esta configuración es aplicable si al menos una de las habilidades de la lista de requisitos de habilidades es de tipo Proficiency. Para obtener más información, vea Tipos de enrutamiento basados en habilidades.

No puede editar el tipo de ruta de cola después de guardar la cola.

Agregar grupo

Agregue un grupo de distribución de correo electrónico para asociar uno o más equipos a esta cola. Agregue varios grupos para distribuir correos electrónicos a más equipos a medida que avanza el tiempo en cola.

Configuración avanzada

Umbral de nivel de servicio

Introduzca la hora a la que una solicitud de cliente puede estar en cola antes de que el sistema la marque como fuera del nivel de servicio. Si completa una solicitud de servicio al cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema la considera dentro del nivel de servicio.

Tiempo máximo en cola

Introduzca la hora a partir de la cual finaliza el contacto (todos los tipos de medios).

Zona horaria (solo estrategias de enrutamiento)

(Opcional) Si el administrador de su organización habilita la zona horaria múltiple para su empresa, puede seleccionar la zona horaria del punto de entrada.

Editar una cola de cola o una cola de marcado externo

Para editar una cola o una cola de marcado externo:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Entradas/colas.

2

Elija Cola de marcado externo o Cola de marcado externo.

3

Haga clic en el icono de puntos suspensivos al lado de una cola y haga clic en Editar.

4

Puede editar los siguientes campos:

No puede editar algunas configuraciones. Puede editar la configuración de la plantilla de chat desde Cisco Webex Control Hub.

Configuración

Descripción

General Settings (Configuración general)

Nombre

Introduzca un nombre para la cola.

Descripción

(Opcional) Introduzca una breve descripción de la cola.

Tipo

(Solo lectura) Este campo de sólo lectura muestra si la configuración es para un punto de entrada, una cola, un punto de entrada de marcado externo o una cola de marcado externo.

Tipo de canal

Los tipos de canales disponibles son:

Telefonía: Tipo de canal predeterminado.
Correo electrónico: Canal de correo electrónico.
Chat: Canal de chat.

Para las colas de marcado externo, el único tipo de canal que se admite es Telefonía.

Configuración de enrutamiento de contactos

Si Administración de campañas está habilitada en el perfil del sistema (consulte Aprovisionamiento), se muestra la sección Configuración de enrutamiento de contactos para las colas de marcado externo.

Tipo de enrutamiento de cola

Los tipos de enrutamiento de cola admitidos son:

Agente disponible más largo: las llamadas se enrutan al agente que ha estado disponible durante más tiempo en todos los equipos asignados a la cola en la sección Distribución de llamadas. Para obtener más información, consulte Agente disponible durante más tiempo (LAA).
Basado en habilidades: las llamadas se enrutan a los agentes en función de los requisitos de habilidades configurados en el flujo asociado al punto de entrada.

El tipo de enrutamiento basado en habilidades solo está disponible si la cola está aprovisionada con Tipo de canal como telefonía.

Cuando selecciona Basado en habilidades como tipo de enrutamiento, aparecen otras dos opciones para que especifique cómo enrutar una llamada cuando hay más de un agente con el conjunto de habilidades requerido disponible:

Agente disponible más largo: La llamada se enruta al agente que ha estado disponible durante más tiempo.

Mejor agente disponible: La llamada se enruta al agente con la mayor competencia en todas las habilidades para el contacto. Esta configuración es aplicable si al menos una de las habilidades de la lista de requisitos de habilidades es de tipo Proficiency. Para obtener más información, vea Tipos de enrutamiento basados en habilidades.

No puede editar el tipo de ruta de cola después de guardar la cola.

Campaña saliente habilitada

Este botón de alternancia se muestra para las colas de marcación externa.

Si el botón de alternancia está habilitado, se muestran los campos Distribución de llamadas y Tipo de enrutamiento en cola. Este campo no se puede editar posteriormente. El agente más largo disponible es el único tipo de enrutamiento de cola admitido para las colas de marcación externa.

Distribución de llamadas

Agregar grupo

Agregue un grupo de distribución de llamadas para asociar uno o más equipos a esta cola. Agregue varios grupos para distribuir llamadas a más equipos a medida que avanza el tiempo en cola.

Configuración avanzada

Monitoreo de permisos

Haga clic en Sí o No para especificar si los usuarios pueden supervisar las llamadas.

Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

Permitir grabación

Haga clic en Sí o No para especificar si el sistema puede grabar las llamadas.

Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

Grabar todas las llamadas

Esta configuración está disponible si habilita Permitir grabación.

Haga clic en Sí o No para indicar si el sistema puede grabar todas las llamadas de esta cola.

Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

Pausar/Reanudar habilitado

Haga clic en Sí o No para especificar si los agentes pueden pausar y reanudar una grabación de llamada. Por ejemplo, el agente puede pausar la grabación de llamadas mientras discute información confidencial del cliente, como los detalles de la tarjeta de crédito.

Si activa la función Pausar/Reanudar habilitado en la configuración de inquilinos, el sistema anula la configuración No aquí. Para obtener más información, consulte Configuración de inquilinos.

Los agentes pueden utilizar esta función si el administrador de su organización habilita la función Escudo de privacidad en la configuración del servicio Webex Contact Center.

Duración de la pausa de grabación

Esta configuración está disponible si establece Pausar/Reanudar habilitado en Sí.

Esta configuración especifica el tiempo en segundos, después del cual la grabación se reanuda automáticamente.

Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

Umbral de nivel de servicio

Introduzca la hora a la que una solicitud de cliente puede estar en cola antes de que el sistema la marque como fuera del nivel de servicio. Si completa una solicitud de servicio al cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema la considera dentro del nivel de servicio.

Tiempo máximo en cola

Introduzca la hora a partir de la cual finaliza el contacto (todos los tipos de medios).

Música predeterminada en cola

Seleccione el nombre del archivo de audio (.wav) que se reproducirá para las llamadas cuando lleguen o esperen en cola. Este es el archivo de audio predeterminado.

Si Play Music no está configurado en la actividad Contacto en cola, se reproduce el archivo de música predeterminado.

Zona horaria (solo estrategias de enrutamiento)

(Opcional) Si el administrador de su organización habilita la zona horaria múltiple para su empresa, puede seleccionar la zona horaria del punto de entrada.

Tabla 8. Configuración del chat de tipo de canal

Configuración

Descripción

General Settings (Configuración general)

Nombre

Introduzca un nombre para la cola.

Descripción

(Opcional) Introduzca una breve descripción de la cola.

Tipo

(Solo lectura) Este campo de sólo lectura muestra si la configuración es para un punto de entrada, una cola, un punto de entrada de marcado externo o una cola de marcado externo.

Tipo de canal

El tipo de canal es: Chat

Para las colas de marcado externo, el único tipo de canal admitido es Telefonía.

Configuración de enrutamiento de contactos

Tipo de enrutamiento de cola

Los tipos de enrutamiento de cola admitidos son:

Agente disponible más largo: los chats se enrutan al agente que ha estado disponible durante más tiempo en todos los equipos asignados a la cola en la sección Distribución de chat. Para obtener más información, consulte Agente disponible durante más tiempo (LAA).
Basado en habilidades: los chats se enrutan a los agentes en función de los requisitos de habilidades configurados en el flujo Webex Conectar .

Cuando selecciona Basado en habilidades como tipo de enrutamiento, aparecen otras dos opciones para que especifique cómo enrutar un chat cuando hay más de un agente con el conjunto de habilidades requerido disponible:

Agente disponible más largo: el chat se enruta al agente que ha estado disponible durante más tiempo. Para obtener más información, consulte Agente disponible durante más tiempo (LAA).

Mejor agente disponible: cuando selecciona esta configuración, el chat se enruta al agente con la mayor competencia en todas las habilidades para el contacto. Esta configuración es aplicable si al menos una de las habilidades de la lista de requisitos de habilidades es de tipo Proficiency. Para obtener más información, vea Tipos de enrutamiento basados en habilidades.

No puede editar el tipo de ruta de cola después de guardar la cola.

Agregar grupo

Agregue un grupo de distribución de chat para asociar uno o más equipos a esta cola. Agregue varios grupos para distribuir chats a más equipos a medida que avanza el tiempo en cola.

Configuración avanzada

Umbral de nivel de servicio

Introduzca la hora a la que una solicitud de cliente puede estar en cola antes de que el sistema la marque como fuera del nivel de servicio. Si completa una solicitud de servicio al cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema la considera dentro del nivel de servicio.

Tiempo máximo en cola

Introduzca la hora a partir de la cual finaliza el contacto (todos los tipos de medios).

Zona horaria (solo estrategias de enrutamiento)

(Opcional) Si el administrador de su organización habilita la zona horaria múltiple para su empresa, puede seleccionar la zona horaria del punto de entrada.

Tabla 9. Configuración para correo electrónico de tipo de canal

Configuración

Descripción

General Settings (Configuración general)

Nombre

Introduzca un nombre para la cola.

Descripción

(Opcional) Introduzca una breve descripción de la cola.

Tipo

(Solo lectura) Este campo de sólo lectura muestra si la configuración es para un punto de entrada, una cola, un punto de entrada de marcado externo o una cola de marcado externo.

Tipo de canal

El tipo de canal es: Email

Para las colas de marcado externo, el único tipo de canal admitido es Telefonía.

Configuración de enrutamiento de contactos

Tipo de enrutamiento de cola

Los tipos de enrutamiento de cola admitidos son:

Agente disponible más largo: los correos electrónicos se enrutan al agente que ha estado disponible durante más tiempo en todos los equipos asignados a la cola en la sección Distribución de correo electrónico. Para obtener más información, consulte Agente disponible durante más tiempo (LAA).
Basado en habilidades: los correos electrónicos se enrutan a los agentes en función de los requisitos de habilidades configurados en el flujo Webex Connect .

Cuando selecciona Basado en habilidades como tipo de enrutamiento, aparecen otras dos opciones para que especifique cómo enrutar un correo electrónico cuando hay más de un agente con el conjunto de habilidades requerido disponible:

Agente disponible más largo: el correo electrónico se enruta al agente que ha estado disponible durante más tiempo.

Mejor agente disponible: cuando selecciona esta configuración, el correo electrónico se enruta al agente con la mayor competencia en todas las habilidades para el contacto. Esta configuración es aplicable si al menos una de las habilidades de la lista de requisitos de habilidades es de tipo Proficiency. Para obtener más información, vea Tipos de enrutamiento basados en habilidades.

No puede editar el tipo de ruta de cola después de guardar la cola.

Agregar grupo

Agregue un grupo de distribución de correo electrónico para asociar uno o más equipos a esta cola. Agregue varios grupos para distribuir correos electrónicos a más equipos a medida que avanza el tiempo en cola.

Configuración avanzada

Umbral de nivel de servicio

Introduzca la hora a la que una solicitud de cliente puede estar en cola antes de que el sistema la marque como fuera del nivel de servicio. Si completa una solicitud de servicio al cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema la considera dentro del nivel de servicio.

Tiempo máximo en cola

Introduzca la hora a partir de la cual finaliza el contacto (todos los tipos de medios).

Zona horaria (solo estrategias de enrutamiento)

(Opcional) Si el administrador de su organización habilita la zona horaria múltiple para su empresa, puede seleccionar la zona horaria del punto de entrada.

Copiar una cola o una cola de marcado externo

Para copiar una cola:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Entradas/colas.

2

Elija Cola de marcado externo o Cola de marcado externo.

3

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto a una cola y haga clic en Copiar.

Aparece una copia de la página de cola. Los campos tienen los mismos valores que la cola original.

Puede guardar la misma cola con un nombre diferente o editar la cola.

Puede editar los siguientes detalles:

No puede editar algunas de las configuraciones.
Puede editar la configuración de la plantilla de chat desde https://admin.webex.com/.

Desactivar un punto de entrada o una cola

No puede desactivar un punto de entrada o una cola si lo asocia con otras entidades, como números de marcado u otra estrategia de enrutamiento. Cuando intenta desactivar estos puntos de entrada o colas, recibe un mensaje de error. Haga clic en el icono de información al final del mensaje para ver la lista de todas las entidades asociadas.

Después de desactivar un punto de entrada o una cola, puede verlo en la página Puntos de entrada/colas como No activo. Los informes históricos también muestran detalles de los puntos de entrada o colas desactivados.

En la página Puntos de entrada/colas, puede hacer clic en el icono de puntos suspensivos y, a continuación, en el icono de restauración para reactivar un punto de entrada o una cola.

Para desactivar un punto de entrada o una cola:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Entradas/colas.

2

Elija el tipo de punto de entrada o cola que desea desactivar.

3

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto a un punto de entrada o cola y haga clic en Marcar como inactivo.

4

Haga clic en Sí para confirmar.

Una vez que el objeto está marcado como inactivo, se puede eliminar permanentemente. Para obtener más información, consulte Eliminar objetos inactivos de forma permanente.

Activar un punto de entrada o una cola

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Entradas/colas.
2	Elija el tipo de punto de entrada o cola que desea activar.
3	Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al punto de entrada o cola con el estado No activo y haga clic en Restaurar.
4	Haga clic en Sí para confirmar. El estado del punto de entrada o cola cambia a Activo.

Sitios

Un sitio es una ubicación física del centro de contacto bajo el control de su empresa. Por ejemplo, Enterprise Acme puede tener sitios en Chicago, Manila y Bangalore con agentes para manejar los contactos de los clientes.

Al crear un sitio, el sistema agrega automáticamente un equipo y un perfil multimedia al nuevo sitio. Puede cambiar el nombre del equipo y otras configuraciones, pero no puede cambiar el tipo de equipo de Basado en capacidad a Basado en agente. No elimine el equipo sin agregar otro equipo para el nuevo sitio.

Crear un sitio

Para crear un sitio:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Site.

2

Haga clic + Nuevo sitio.

3

Introduzca los siguientes detalles y haga clic en Guardar:

Configuración	Descripción
General Settings (Configuración general)
Nombre	Escriba un nombre para el sitio.
Configuración avanzada
Perfil multimedia	Esta configuración está disponible si el administrador habilita Multimedia para su empresa. Seleccione un perfil multimedia para el sitio. Si no asigna, el sistema asigna el Default_Telephony_Profile. Para obtener más información, consulte Perfiles multimedia.

Ver los detalles de un sitio

Para ver los detalles de un sitio:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Site.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al sitio que desea ver y haga clic en Ver.
3	Puede ver la siguiente configuración:

Editar un sitio

Para editar un sitio:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Site.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al sitio que desea editar y haga clic en Editar.

3

Puede editar la siguiente configuración. Haga clic en Guardar después de realizar los cambios:

Configuración	Descripción
General Settings (Configuración general)
Nombre	Edite el nombre del sitio. Generalmente, es el nombre de la ubicación geográfica.
Configuración avanzada
Estado	Modificar el estado del sitio.
Perfil multimedia	Modifique el perfil multimedia del sitio. Si no asigna un perfil al sitio, el sistema asigna el Default_Telephony_Profile. Esta configuración está disponible si el administrador ha habilitado Multimedia para su empresa. Para obtener más información, consulte Perfiles multimedia.

Desactivar un sitio

No puede desactivar un sitio si hay agentes o equipos activos asociados al sitio. Si intenta desactivar dicho sitio, un mensaje le informa de que no puede desactivar el sitio. Puede hacer clic en el icono de información del mensaje para ver la lista de entidades asociadas a este sitio.

Si desactiva un sitio, podrá verlo en la página Sitios como No activo. Los informes históricos también muestran detalles de los sitios desactivados.

Para desactivar un sitio:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Site.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al sitio que desea desactivar y haga clic en Marcar como inactivo.

3

Haga clic en Sí para confirmar.

El estado del sitio cambia a No activo.

Una vez que el objeto está marcado como inactivo, se puede eliminar permanentemente. Para obtener más información, consulte Eliminar objetos inactivos de forma permanente.

Activar un sitio

Para activar un sitio:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Site.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al sitio que desea activar y haga clic en Restaurar.
3	Haga clic en Sí para confirmar. El estado del sitio cambia a Activo.

Equipos

Un equipo es un grupo de personas que apoyan un grupo específico de funciones. Por ejemplo, apoyar a los clientes Gold o administrar la facturación, etc. Un equipo está formado por agentes y está asociado a un sitio específico.

Crear un equipo

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Team.

2

Haga clic en + Nuevo equipo.

3

Introduzca la siguiente información:

Configuración

Descripción

General Settings (Configuración general)

Sitio

Seleccione el sitio de la lista desplegable. No puede editar el sitio más tarde.

Nombre

Introduzca un nombre para el equipo. Utilice nombres que indiquen la función del equipo, como Facturación o Atención al cliente.

Tipo

Elige un tipo de equipo:

Basado en agentes: se asigna un número específico de agentes al equipo.
Basado en la capacidad: No asigna ningún número específico de agentes al equipo. Utilice equipos basados en la capacidad para buzones de voz o grupos de agentes que Webex Contact Center no administra.

Configuración avanzada

DN

Introduzca el número de marcado donde el sistema distribuye las llamadas para este equipo. Esta configuración solo se aplica a equipos basados en capacidades.

Capacidad

Si se especifica Basado en capacidad en el campo Tipo de equipo, especifique el número máximo de llamadas simultáneas que este equipo puede manejar. Puede especificar un máximo de hasta 10.000. Las llamadas se enrutarán a otros sitios o se pondrán en cola después de que se haya alcanzado la capacidad del equipo.

Prioridad

La prioridad del equipo. Actualmente Cisco no admite esta función.

Perfil de habilidad

(Opcional) Si el administrador de su organización habilita la función opcional de enrutamiento basado en habilidades para su empresa, puede seleccionar un perfil de habilidades para este equipo. Para obtener más información, vea Perfiles de habilidades.

Como administrador, puede actualizar el perfil de habilidades de los agentes. Estos cambios se aplican a todos los agentes relevantes sin necesidad de que estos agentes cierren sesión y vuelvan a iniciar sesión en el escritorio.
No puede asignar esta configuración a un equipo basado en la capacidad.

Perfil multimedia

(Opcional) Si el administrador de su organización habilita Multimedia para su empresa, puede seleccionar un perfil multimedia para este equipo. Para obtener más información, consulte Perfiles multimedia. Este perfil anula el perfil multimedia que asigne al sitio de este equipo.

No puede asignar este perfil a un equipo basado en capacidades.

Agentes

En la lista desplegable, elija los agentes que desea agregar al equipo. Sólo puede asignar los agentes que el administrador de la organización configura para la empresa. Para obtener más información, vea Ver los detalles de un usuario.

No puede asignar este perfil a un equipo basado en capacidades.

Diseño de escritorio

(Opcional) Para equipos basados en agentes, elija un diseño de escritorio en la lista desplegable. Para crear un diseño de escritorio para equipos basados en agentes, consulte Crear un diseño de escritorio.

Si el equipo usa un diseño sin modificar, las nuevas características basadas en el diseño aparecen automáticamente en el escritorio. Los usuarios de escritorio pueden ver las nuevas características basadas en el diseño cuando inician sesión o vuelven a cargar el navegador.
Esta configuración no se aplica a un equipo basado en la capacidad.

4

Haga clic en Guardar.

Ver un equipo

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Team.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al equipo que desea ver y haga clic en Ver. Puede ver todos los detalles configurados.

Editar un equipo

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Team.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al equipo que desea editar y haga clic en Editar. Puede editar la siguiente configuración:

Configuración

Descripción

General Settings (Configuración general)

Sitio

Muestra el sitio elegido para crear un equipo. Este campo no se puede editar.

Nombre

Introduzca un nombre para el equipo. Utilice nombres que indiquen la función del equipo, como Facturación o Atención al cliente.

Tipo

Elige un tipo de equipo:

Basado en agentes: se asigna un número específico de agentes al equipo.
Basado en la capacidad: No asigna ningún número específico de agentes al equipo. Utilice equipos basados en la capacidad para buzones de voz o grupos de agentes que Webex Contact Center no administra.

Configuración avanzada

DN

Introduzca el número de marcado donde el sistema distribuye las llamadas para este equipo. Esta configuración solo se aplica a equipos basados en capacidades.

Prioridad

La prioridad del equipo. Actualmente Cisco no admite esta función.

Perfil de habilidad

(Opcional) Si el administrador de su organización habilita la función opcional de enrutamiento basado en habilidades para su empresa, puede seleccionar un perfil de habilidades para este equipo. Para obtener más información, vea Perfiles de habilidades.

Como administrador, puede actualizar el perfil de habilidades de los agentes. Estos cambios se aplican a todos los agentes relevantes sin necesidad de que estos agentes cierren sesión y vuelvan a iniciar sesión en el escritorio.

Perfil multimedia

(Opcional) Si el administrador de su organización habilita Multimedia para su empresa, puede seleccionar un perfil multimedia para este equipo. Para obtener más información, consulte Perfiles multimedia. Este perfil anula el perfil multimedia que asigne al sitio de este equipo.

No puede asignar este perfil a un equipo basado en capacidades.

Agentes

En la lista desplegable, elija los agentes que desea agregar al equipo. Sólo puede asignar los agentes que el administrador de la organización configura para la empresa. Para obtener más información, vea Ver los detalles de un usuario.

No puede asignar este perfil a un equipo basado en capacidades.

Diseño de escritorio

(Opcional) Para equipos basados en agentes, elija un diseño de escritorio en la lista desplegable. Para crear un diseño de escritorio para equipos basados en agentes, consulte Crear un diseño de escritorio.

Si el equipo usa un diseño sin modificar, las nuevas características basadas en el diseño aparecen automáticamente en el escritorio. Los usuarios de escritorio pueden ver las nuevas características basadas en el diseño cuando inician sesión o vuelven a cargar el navegador.

3

Haga clic en Guardar.

Desactivar un equipo

No puede desactivar equipos asociados con agentes o estrategias de enrutamiento activas. Cuando intenta desactivar dichos equipos, el Portal de administración muestra un mensaje que indica que el equipo no se puede desactivar. Puede hacer clic en el icono de información del mensaje para ver la lista de entidades asociadas a un equipo.

Si desactiva un equipo, seguirá viendo la página Equipos como No activo. Los informes históricos también muestran detalles de los equipos desactivados.

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Team.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al equipo que desea desactivar y haga clic en Marcar como inactivo.

3

Haga clic en Sí para confirmar.

El estado del equipo cambia a No activo.

Una vez que el objeto está marcado como inactivo, se puede eliminar permanentemente. Para obtener más información, consulte Eliminar objetos inactivos de forma permanente.

Activar un equipo

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Team.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al equipo que desea activar y haga clic en Restaurar.
3	Haga clic en Sí para confirmar. El estado del equipo cambia a Activo.

Usuarios

Los usuarios de un centro de contacto son agentes, supervisores y administradores. Un perfil de usuario define los privilegios de acceso de un usuario para el Portal de administración. Los módulos del Portal de administración proporcionan a los usuarios visibilidad y control en tiempo real sobre los recursos de los que son responsables.

Una cuenta de usuario de agente debe incluir un perfil de usuario que conceda acceso al módulo Agent Desktop y debe incluir un perfil de escritorio, como se describe en Perfiles de escritorio. Los agentes usan Webex Contact Center Desktop para administrar las interacciones con los clientes y los supervisores para administrar las capacidades del supervisor.

Puede crear y eliminar usuarios a través del Centro de control.

El Portal de administración sincroniza a los usuarios con las licencias del centro de contacto del Centro de control, independientemente de su estado.

De forma predeterminada, solo se muestran los usuarios activos. Para ver usuarios inactivos, active la casilla de verificación Mostrar usuarios inactivos.

Ver los detalles de un usuario

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Usuarios.

2

Para ver los detalles de un usuario, haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al nombre y, a continuación, haga clic en Ver.

3

Puede buscar usuarios mediante uno de los siguientes parámetros:

Nombre
Apellidos
Correo electrónico

Los resultados de la búsqueda muestran 20 usuarios por página. Escriba tres caracteres cualesquiera en el cuadro de búsqueda . Los resultados de la búsqueda muestran los usuarios que coinciden con los criterios de búsqueda. Siga uno de estos pasos para navegar por la página de lista de usuarios:

Haga clic en Siguiente para navegar a la página siguiente.
Haga clic en Último para navegar a la última página.
Haga clic en Anterior para navegar a la página anterior.
Haga clic en Primero para navegar a la primera página.

Puede ver los siguientes detalles del usuario:

Configuración

Descripción

General Settings (Configuración general)

Nombre de usuario

El nombre que el usuario usa para iniciar sesión en el Portal de administración de Webex Contact Center.

Nombre

El nombre del usuario.

Apellidos

El apellido del usuario.

Correo electrónico

La dirección de correo electrónico del usuario.

Trabajo

El número de teléfono del trabajo del usuario.

Móvil

El número de teléfono móvil del usuario. El sistema muestra el número como una cadena sin guiones; Por ejemplo, 4155551212.

Perfil de usuario

El perfil del usuario. Para obtener más información, vea Administrar un perfil de usuario.

Centro de contacto habilitado

La configuración para acceder al Agent Desktop y gestionar las solicitudes de los clientes.

Estado

El estado del usuario.

Configuración del agente

Sitio

El sitio del agente. Para obtener más información, vea Crear un sitio.

Equipos

Los equipos a los que pertenece el agente. Para obtener más información, consulte Crear un equipo

Si un usuario no pertenece a ningún equipo, entonces el usuario es un supervisor.

Si un usuario pertenece a algún equipo, entonces el usuario es tanto un supervisor como un agente.

Perfil de habilidad

El perfil de habilidades del agente.

Esta función está disponible si el administrador ha habilitado la función opcional de enrutamiento basado en habilidades para su empresa. Este perfil anula cualquier perfil de habilidades en el nivel de equipo asociado con el agente. Para obtener más información, vea Perfiles de habilidades.

Perfil de escritorio

El perfil del agente. Para obtener más información, consulte Perfiles de escritorio.

Un agente puede pertenecer a varios equipos, pero sólo puede tener un perfil de escritorio.

Perfil multimedia

El perfil multimedia del agente.

Esta función está disponible si el administrador habilita la función multimedia opcional para su empresa. Este perfil anula el perfil multimedia del equipo que el agente utiliza para iniciar sesión en el escritorio. Para obtener más información, consulte Perfiles multimedia.

ID externo

Datos de identificación del agente, como el número de empleado.

DN predeterminado

El número de marcado del agente.

El número de marcado puede tener uno de los siguientes formatos:

E.164 formato del número: [+][Código del país][Número]

Ejemplo: +11234567890
Formato IDD (marcación directa internacional): [IDD][Código del país][Número]

Ejemplo: 01161123456789

Editar un usuario

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Usuarios.

2

Para editar los detalles de un usuario, haga clic en el botón de puntos suspensivos situado junto al nombre del usuario y, a continuación, haga clic en Editar. Puede editar la siguiente configuración:

Configuración	Descripción
General Settings (Configuración general)
Nombre de usuario	Escriba el nombre que el usuario utiliza para iniciar sesión en el sistema de Webex Contact Center. El nombre de usuario debe ser una dirección de correo electrónico válida. No puede editar esta configuración.
Nombre	Introduzca el nombre del usuario.
Apellidos	Introduzca el apellido del usuario.
Correo electrónico	Opcionalmente, escriba la dirección de correo electrónico del usuario.
Configuración del agente
ID externo	Opcionalmente, introduzca otro medio para identificar al agente, como un número de empleado.

Configuración

Descripción

General Settings (Configuración general)

País

Edite el país en el que reside el usuario.

Estado

Edite el estado en el que reside el usuario.

Ciudad

Edite la ciudad en la que reside el usuario.

Calle

Edite la calle en la que reside el usuario.

Trabajo

Edite el número de teléfono del trabajo del usuario.

Móvil

Edite el número de teléfono móvil del usuario.

Código postal

Edite el código postal del usuario.

Perfil de usuario

Edite el perfil del usuario. Para obtener más información, vea Administrar un perfil de usuario.

Centro de contacto habilitado

Haga clic en Activado para proporcionar al usuario acceso a Agent Desktop.

Estado

Edite el estado del usuario.

Configuración del supervisor

Equipo principal

Edite el equipo para el supervisor.

Configuración del agente

Sitio

El sitio del agente. Para obtener más información, vea Crear un sitio.

Asegúrese de que se cumplen las siguientes condiciones al cambiar el sitio de un usuario:

El agente no ha iniciado sesión en el Agent Desktop cuando se cambia el sitio. Puede cerrar la sesión del agente explícitamente o cambiar el sitio durante un mantenimiento programado.
Si se cambia el atributo del sitio mientras un agente está conectado, el agente experimenta errores y un comportamiento inesperado en el escritorio.

Cuando cambia el sitio:

El equipo asignado al agente se restablece automáticamente. Debe asignar un nuevo equipo al agente.
El perfil de escritorio se restablece si su atributo de tipo primario es Sitio. El perfil de escritorio no se restablece si su atributo de tipo primario es Inquilino.
El agente no puede ver los datos relacionados con el sitio asignado anteriormente en los informes de estadísticas de rendimiento del agente en el Agent Desktop.

Equipos

Los equipos a los que pertenece el agente. Para asignar el agente a uno o más equipos, elija los equipos de la lista desplegable.

Perfil de habilidad

Edite el perfil de habilidades del agente. Elija un perfil de la lista desplegable.

Esta función está disponible si el administrador habilita la función opcional de enrutamiento basado en habilidades para su empresa. Este perfil anula cualquier perfil de habilidades en el nivel de equipo asociado con el agente. Para obtener más información, vea Perfiles de habilidades.

Perfil de escritorio

Edite el perfil del agente. Elija un perfil de la lista desplegable. Para obtener más información, consulte Perfiles de escritorio.

Nota: un agente puede pertenecer a varios equipos, pero tiene un único perfil de escritorio.

Perfil multimedia

Edite el perfil multimedia del agente. Elija un perfil de la lista desplegable.

No puede asignar perfiles multimedia personalizados a agentes estándar. Este campo aparece atenuado de forma predeterminada cuando se elige un agente estándar.

Esta función está disponible si el administrador habilita la función multimedia opcional para su empresa. Este perfil anula el perfil multimedia del equipo que el agente utiliza para iniciar sesión en el Agent Desktop. Para obtener más información, consulte Perfiles multimedia.

DN predeterminado

(Opcional) Edite el número de marcado del agente. Si no se especifica un número de marcado para el agente, puede agregar un número de marcado.

Introduzca el número de marcado en uno de los siguientes formatos:

E.164 formato del número: [+][Código del país][Número]

Ejemplo: +11234567890
Formato IDD (marcación directa internacional): [IDD][Código del país][Número]

Ejemplo: 01161123456789

ID externo

(Opcional) Edite los detalles de identificación del agente, como el número de empleado.

Puede editar la siguiente configuración desde Cisco Webex Control Hub:

Configuración	Descripción
General Settings (Configuración general)
Nombre de usuario	El nombre que el usuario usa para iniciar sesión en el Portal de administración.
Nombre	El nombre del usuario.
Apellidos	El apellido del usuario.
Correo electrónico	La dirección de correo electrónico del usuario.

Exportar elementos aprovisionados para un usuario

Para exportar los detalles de los elementos que ha aprovisionado para un usuario:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Usuarios.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto a un nombre de usuario y haga clic en Excel o PDF. El informe contiene detalles de los siguientes elementos:

Configuración	Descripción
Detalles del punto de entrada entrante activo	Los detalles de los puntos de entrada que asigna al usuario.
Puntos de entrada de marcación externa	Los detalles de los puntos de entrada de marcado externo que asigna al usuario.
Colas de entrada	Los detalles de las colas entrantes que asigna al usuario.
Colas de marcación externa	Los detalles de las colas de marcado externo que asigna al usuario.
Sitios	Los detalles de los sitios que asigna al usuario.
Equipos	Los detalles de los equipos que asigna al usuario.
Agentes	Los detalles de los agentes que asigna al usuario.

Revocar API clave de un usuario

Para revocar API clave de un usuario:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Usuarios.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al usuario requerido y haga clic en Revocar clave API. Aparece un mensaje que indica que ha revocado correctamente la clave de API para el usuario. Si no asigna una clave de API al perfil de ese usuario, aparece un mensaje de error que indica que el usuario no tiene una clave de API.

Actualizar y cargar plantilla de agente

Para cargar los detalles de varios agentes simultáneamente:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Usuarios.
2	Para descargar la plantilla, haga clic en el botón Exportar como CSV () icono.
3	Haga clic en Actualización masiva() icono.
4	Examine la plantilla Actualización del agente desde el sistema local y elija la plantilla.
5	Haga clic en Upload (Cargar).
6	(Opcional) Compruebe el estado de la carga desde Estado de operaciones masivas en Aprovisionamiento.

Perfiles de usuario

Los perfiles de usuario determinan las funciones accesibles para un usuario en Cisco Contact Center.

Administrar un perfil de usuario

Para crear un perfil de usuario:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento >Perfiles de usuario.
2	Haga clic en + Nuevo perfil de usuario.
3	Introduzca los detalles en las siguientes fichas y haga clic en Guardar en cada ficha. General Settings (Configuración general) Configuración del módulo Derechos de acceso
4	En la página Perfiles de usuario, también puede hacer lo siguiente: Para ver la configuración de un perfil, haga clic en los puntos suspensivos junto al perfil de usuario que desea ver y haga clic en Ver. Para editar la configuración de un perfil, haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al perfil de usuario que desea editar y haga clic en Editar. Modifique la configuración y haga clic en Guardar. Para exportar la configuración de un perfil, haga clic en el botón situado a la izquierda del perfil de usuario y haga clic en Excel o PDF. Para revocar la clave de API del perfil, haga clic en el botón situado a la izquierda del perfil de usuario y haga clic en Revocar API clave.

General Settings (Configuración general)

Al configurar un nuevo perfil de usuario o editar uno existente, puede cambiar la siguiente configuración en la ficha Configuración general.

Parámetro

Descripción

Nombre

Introduzca un nombre para el perfil de usuario.

Cuando copia un perfil de usuario, el sistema añade las palabras copy_of antes del nombre del perfil de usuario original. Puede mantener el mismo nombre o editarlo según sus requisitos.

Descripción

(Opcional) Introduzca una descripción para el perfil.

Tipo de perfil

Elija un tipo para determinar el nivel de privilegios para este perfil.

Para Management Portal, el perfil genérico y la asignación de módulos son:

Agente estándar: tiene acceso al módulo de escritorio.
Agente premium: tiene acceso al módulo de escritorio y multimedia.
Supervisor: tiene acceso a todos los módulos, pero no puede administrar inquilinos en el módulo de aprovisionamiento.
Administrador: tiene acceso a todos los módulos.
Sólo administración: tiene acceso a los módulos Aprovisionamiento, Estrategia de enrutamiento y Grabación de llamadas.

El acceso en modo multimedia a Standard Agent solo se aplica si se ha suscrito al plan Flex 3.0. Para obtener más información, consulte la Guía de pedidos deFlex 3.0 Contact Center.

No podrá editar el tipo de perfil más adelante.

Estado

Esta configuración sólo puede ver y cambiar esta configuración cuando edita o copia un perfil de usuario.

Configuración del módulo

Puede utilizar perfiles de usuario para controlar el acceso al Portal de administración. La ficha Configuración del módulo le permite especificar permisos para los módulos del Portal de administración. Puede establecer el acceso al módulo al crear un nuevo perfil de usuario o editar o copiar un perfil de usuario existente.

El acceso al módulo tiene las siguientes opciones:

Si hace clic en Todos para el acceso al módulo, el perfil de usuario puede acceder a todos los módulos. Haga clic en Específico si desea proporcionar al usuario acceso sólo a los módulos seleccionados.

Puede especificar el acceso a los siguientes módulos específicos.

Configuración

Descripción

Funciones de supervisión adicionales

Permite al administrador administrar funciones de supervisión adicionales para los agentes.

Para habilitar la siguiente configuración, haga clic en el botón de alternancia:

Enviar mensajes: permite al supervisor enviar un mensaje a un agente desde la página Detalles de rendimiento del equipo.
Cambiar estados del agente: permite al supervisor cambiar el estado del agente desde la página Detalles de rendimiento del equipo.

Agent Desktop

Permite al usuario acceder al escritorio.

Monitoreo de llamadas

Permite al usuario monitorear silenciosamente la calidad del servicio que se entrega a los clientes a través de centros de contacto de múltiples fuentes. El usuario puede supervisar silenciosamente una cola, equipo, sitio o agente seleccionado si habilita la supervisión de llamadas para el usuario.

Para habilitar la siguiente configuración, haga clic en el botón de alternancia:

Whisper Coach: Permite que el usuario que está monitoreando la llamada hable con el agente (que está manejando la llamada), sin que el cliente escuche la conversación.
Sólo supervisión restringida: impide que el usuario vea y edite programaciones de supervisión que el usuario no creó.
Ver solicitudes de monitor ciego: Permite al usuario ver solicitudes de monitoreo ciego de otros usuarios.

Grabación de llamadas

Permite al usuario grabar cualquier llamada activa de Webex Contact Center. El usuario puede seleccionar la llamada de una cola, equipo, sitio o agente, y especificar la duración para la que desea grabar la llamada.

Multimedia

Permite a los usuarios autorizados elegir un perfil multimedia para el usuario, que incluye todo tipo de medios, como voz, chat, correo electrónico y redes sociales. Si Multimedia no está habilitada, cuando edita los detalles del usuario a través de Aprovisionamiento > usuarios, la lista desplegable Perfil multimedia muestra solo el perfil de telefonía predeterminado.

Los usuarios que se han suscrito al plan Flex 3.0 pueden acceder a lo siguiente:

• Canales digitales: solo acceso al chat y al correo electrónico

• Canales sociales - Acceso a integraciones sociales

Los usuarios con perfil de usuario de agente estándar solo tienen acceso a los canales digitales.

Aprovisionamiento

Proporciona al usuario acceso al módulo de aprovisionamiento. El usuario puede realizar actividades de aprovisionamiento para la empresa solo si selecciona Editar en la lista desplegable Aprovisionamiento . Puede controlar el acceso de un usuario administrador para realizar las siguientes actividades de aprovisionamiento para la empresa:

Administrar puntos de entrada/colas: Permite al usuario administrar Webex puntos de entrada y colas de Contact Center.
Administrar sitios: permite al usuario administrar sitios de Webex Contact Center.
Administrar equipos: permite al usuario administrar equipos Webex Contact Center.
Administrar usuarios: permite al usuario administrar usuarios de Webex Contact Center.
Administrar perfiles de usuario: permite al usuario administrar Webex perfiles de usuario de Contact Center.
Asignaciones de DN de puntode entrada: permite al usuario asignar números de directorio a puntos de entrada.
Administrar planes de marcado: Permite al usuario crear y editar planes de marcado.
Pista de auditoría: permite al usuario acceder a la interfaz de pista de auditoría. Esta interfaz permite a los usuarios ver detalles de los cambios de aprovisionamiento para la empresa.
Personalización de marca: proporciona al usuario acceso a la configuración del tema personalizado en la página de aterrizaje del Portal de administración. El usuario puede personalizar el color y las imágenes del banner en las páginas del Portal de administración.
Administrar inquilinos: permite al usuario editar algunas de las configuraciones de inquilinos.
Revocar clave de API: permite al usuario revocar la clave de API de un usuario de Webex Contact Center.
Administrar perfiles de escritorio: permite al usuario administrar perfiles de escritorio.
Administrar definiciones de habilidades: Permite al usuario administrar definiciones de habilidades.
Administrar perfiles de habilidades: Permite al usuario administrar perfiles de habilidades.
Administrar tipos de trabajo: Permite al usuario administrar tipos de trabajo.
Administrar códigos auxiliares: Permite al usuario administrar códigos auxiliares.
Administrar ANI de marcación externa: permite al usuario administrar ANI de marcación externa.
Administrar diseño de escritorio: permite al usuario administrar diseños de escritorio.
Administrar perfil multimedia: Permite al usuario administrar perfiles multimedia.
Administrar libretas de direcciones: permite al usuario administrar libretas de direcciones.

Administración de grabaciones

Proporciona acceso al módulo Administración de grabaciones, que permite al usuario buscar y reproducir archivos de audio grabados a través de la función de grabación de llamadas de Webex Contact Center. Puede habilitar los siguientes permisos para el módulo Gestión de grabaciones:

Etiquetas: Permite al usuario acceder a la pestaña Etiquetas para ver, crear y editar etiquetas que se pueden asignar a archivos de audio. Puede utilizar estas etiquetas como criterios de búsqueda.
Claves de seguridad: permite al usuario acceder a la ficha Claves de seguridad para ver y cambiar la programación para generar pares de claves de seguridad.

Esta configuración permite a los supervisores acceder al widget de Gestión de calidad a través del escritorio.

Informes y análisis

Proporciona acceso al módulo Informes y análisis. El módulo de informes y análisis permite al usuario segmentar, perfilar y visualizar los datos en los sistemas de centros de contacto. Este módulo también ayuda a identificar las variables clave que afectan la productividad y los resultados comerciales deseados. Los usuarios pueden configurar y modificar los esquemas del analizador utilizando este módulo.

Puede proporcionar al usuario acceso a Reglas de negocio si ha habilitado los permisos Ver o Editar para el módulo Informes y análisis. Las reglas de negocio permiten al usuario incorporar datos de clientes en el entorno de Webex Contact Center para enrutamiento personalizado y otra implementación genérica.

Recursos de enrutamiento

Proporciona acceso a la interfaz de usuario basada en Web para administrar y configurar estrategias de gestión de llamadas.

Puede crear y programar estrategias globales de enrutamiento de llamadas y capacidad del equipo y modificarlas en tiempo real en respuesta a los cambios en la dinámica empresarial.

Puede habilitar los siguientes permisos para el módulo Estrategia de enrutamiento:

Administrar scripts de flujo de llamadas: le permite cargar y actualizar scripts de control de llamadas. Un script de control define cómo se controlan las llamadas.
Administrar flujos: le permite crear y administrar flujos. Un flujo define cómo se gestionan las llamadas.
Administrar archivos de audio: le permite cargar y actualizar recursos multimedia, como archivos de audio en espera, para usarlos en estrategias de enrutamiento. Los archivos de recursos con extensiones .wav, .ulaw, .au, .php y .xml se admiten junto con otros formatos, según la configuración del sistema del inquilino.

Le proporciona acceso al módulo Control de flujo en función de la opción seleccionada, como Ninguno , Ver y Editar. Puede proporcionar al usuario acceso a Administrar scripts de flujo de llamadas y, si ha habilitado, el permiso Ver o Editar para el módulo Estrategia de enrutamiento.

Ver: si establece Estrategia de enrutamiento en Ver, el portal sólo ofrece la opción Abrir en la tabla de flujos.

Cuando esta configuración se establece en Ver, lasopciones Copiar y Eliminar no se proporcionan en la ficha Flujos , incluso cuando se establece la opción Activar Administrar secuencias de comandos de flujo de llamadas.

Editar: si define Estrategia de enrutamiento en Editar, puede configurar los siguientes parámetros:
- Con este interruptor, puede habilitar o deshabilitar el acceso al módulo Control de flujo.
  
  Si deshabilita el permiso en el portal para un usuario, el portal bloquea la carga del módulo Control de flujo indicando "Acceso de flujo denegado: no tiene permiso para editar flujos para su organización".
  
  Si habilita el permiso en el portal para un usuario, el portal permite que dicho usuario trabaje con el módulo Control de flujo.
- Permite cargar y actualizar recursos multimedia, como archivos de audio en espera, para utilizarlos en estrategias de enrutamiento. Los archivos de recursos con extensiones .wav, .ulaw, .au, .php y .xml se admiten junto con otros formatos, según la configuración del sistema del inquilino.

Optimización de personal

Permite al supervisor acceder a las funciones de optimización de la fuerza laboral para administrar los recursos humanos. Los supervisores pueden analizar y administrar recursos de manera proactiva para optimizar los niveles de servicio.

La disponibilidad de las funciones de optimización de la fuerza laboral depende de su licencia.

Derechos de acceso

Puede configurar las siguientes opciones desde la ficha Derechos de acceso al configurar un nuevo perfil de usuario o editar un perfil de usuario existente:

Puntos de entrada
Colas
Sitios
Equipos

En la lista desplegable, elija las entidades específicas a las que puede acceder el usuario. Puede elegir Todas para proporcionar acceso a todas las entidades de ese tipo.

Ver los detalles de un perfil de usuario

Para ver los detalles de un perfil de usuario:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento >Perfiles de usuario.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al perfil de usuario y haga clic en Ver.
3	Puede ver los siguientes detalles: General Settings (Configuración general) Configuración del módulo Derechos de acceso

Editar un perfil de usuario

Para editar un perfil de usuario:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento >Perfiles de usuario.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al perfil de usuario que desee editar y haga clic en Editar.
3	Puede editar los detalles en las siguientes pestañas y hacer clic en Guardar en cada pestaña: General Settings (Configuración general) Configuración del módulo Derechos de acceso

Desactivar un perfil de usuario

Antes de comenzar

Asegúrese de no asociar el perfil de usuario a ninguna entidad antes de desactivar el perfil de usuario.

Para desactivar un perfil de usuario:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento >Perfiles de usuario.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto a un perfil de usuario y haga clic en Marcar como inactivo.

3

Haga clic en Sí para confirmar.

El estado del perfil de usuario cambia a No activo.

Una vez que el objeto está marcado como inactivo, se puede eliminar permanentemente. Para obtener más información, consulte Eliminar objetos inactivos de forma permanente.

Activar un perfil de usuario

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento >Perfiles de usuario.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al perfil de usuario que desea activar y haga clic en Restaurar.
3	Haga clic en Sí para confirmar. El estado del perfil de usuario cambia a Activo.

Copiar un perfil de usuario

Puede copiar un perfil de usuario existente, actualizar los detalles y guardar el perfil con un nombre diferente.

Para copiar un perfil de usuario:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento >Perfiles de usuario.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al perfil de usuario que desee copiar y haga clic en Copiar.
3	Introduzca los detalles en las siguientes fichas y haga clic en Guardar en cada ficha. General Settings (Configuración general) Configuración del módulo Derechos de acceso

Tipos de trabajo

Cuando se crea un código inactivo o de cierre, se asocia con un tipo de trabajo. Los tipos de trabajo agrupan códigos de inactividad y de cierre en informes auxiliares.

Crear un tipo de trabajo

Para crear un tipo de trabajo:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning>Work Types (Tipos de aprovisionamientoWork).

2

Haga clic en + Nuevo tipo de trabajo.

3

Introduzca los siguientes detalles y haga clic en Guardar:

Configuración	Descripción
Nombre	Introduzca un nombre para el tipo de trabajo.
Descripción	(Opcional) Introduzca una descripción del tipo de trabajo.
Tipo	Especifique el tipo de código auxiliar que se va a asociar al tipo de trabajo.

Editar un tipo de trabajo

Para editar un tipo de trabajo:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning>Work Types (Tipos de aprovisionamientoWork).

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al tipo de trabajo que desea editar y haga clic en Editar. Excepto el Tipo, puede editar la siguiente configuración:

Configuración	Descripción
Nombre	Edite el nombre del tipo de trabajo.
Estado	No puede editar el estado. Solo se puede cambiar si se utiliza la opción Restaurar. No se puede asignar un tipo de trabajo inactivo a un código auxiliar.
Descripción	(Opcionalmente) Edite la descripción del tipo de trabajo.
Tipo	Especifica el tipo de código auxiliar. No puede editar esta configuración.

Desactivar un tipo de trabajo

No puede desactivar un tipo de trabajo si hay códigos auxiliares asociados al tipo de trabajo. Cuando intenta desactivar dicho tipo de trabajo, un mensaje le informa de que no puede desactivar el tipo de trabajo. Puede hacer clic en el icono de información del mensaje para ver la lista de entidades que tiene asociadas a este tipo de trabajo.

Después de desactivar un tipo de trabajo, puede verlo en la página Tipos de trabajo como Tipos de trabajo no activos. Los informes históricos también muestran detalles de los tipos de trabajo desactivados.

Para desactivar un tipo de trabajo:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning>Work Types (Tipos de aprovisionamientoWork).

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al tipo de trabajo que desea desactivar y haga clic en Marcar como inactivo.

3

Haga clic en Sí para confirmar.

El estado del tipo de trabajo cambia a No activo.

Una vez que el objeto está marcado como inactivo, se puede eliminar permanentemente. Para obtener más información, consulte Eliminar objetos inactivos de forma permanente.

Activar un tipo de trabajo

Para activar un tipo de trabajo:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento >Tipos de trabajo.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al tipo de trabajo que desea activar y haga clic en Restaurar.
3	Haga clic en Sí para confirmar. El estado del tipo de trabajo cambia a Activo.

Códigoe auxiliares

Los códigos de inactividad o cierre son dos tipos de códigos auxiliares. Los agentes seleccionan códigos de inactividad o cierre en Webex Agent Desktop de Contact Center para indicar su falta de disponibilidad o el estado de los contactos del cliente. Los códigos de inactividad generalmente indican por qué un agente no está disponible para tomar contactos de clientes, como durante una pausa para el almuerzo o una reunión. Los códigos de cierre indican el resultado de los contactos del cliente, por ejemplo, el agente escaló el contacto o vendió un servicio.

Cada código de inactividad o cierre se asocia a un tipo de trabajo. Los tipos de trabajo son valores que el sistema utiliza para agrupar códigos de inactividad y de cierre en informes auxiliares. Para obtener más información, vea Crear un tipo de trabajo.

Los agentes pueden usar un código de inactividad o de cierre si asigna el código a su perfil. Debe agregar al menos un código inactivo y un código de cierre en un perfil de escritorio. Para obtener más información, consulte Perfiles de escritorio.

Si su empresa utiliza la función de marcado externo, se recomienda que cree un código de cierre como Error de marcado externo. Los agentes pueden utilizar este código cuando están en estado de cierre después de iniciar una llamada de marcado externo que no se puede conectar.

Crear códigos inactivos o de cierre

Para crear un código de inactividad o de cierre:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Auxiliary Codes.

Aparece la página Códigos auxiliares de códigos inactivos. Para ver la lista de códigos de cierre, haga clic en Códigos de cierre en la parte superior de la página.

2

Haga clic en + Nuevo código de inactividad o + Nuevo código de cierre.

3

Introduzca los siguientes detalles y haga clic en Guardar.

Es código auxiliar del sistema	Haga clic en Sí o No para indicar si éste es el código del sistema. El subsistema multimedia utiliza códigos auxiliares del sistema.
Estado	Se muestra en las páginas Ver y Editar para especificar si el código está activo o no activo.

Configuración	Descripción
Nombre	Introduzca el nombre del código.
Descripción	(Opcional) Introduzca una descripción del código.
Es predeterminado	Haga clic en Sí o No para indicar si éste es el código predeterminado. Si este es el primer código de inactividad o cierre de su organización, debe convertirlo en el predeterminado. Puede modificarlo más adelante después de crear más códigos. Cuando se crea un código predeterminado, el sistema anula el código predeterminado existente. En un momento dado, solo puede haber un código predeterminado para Inactividad y cierre. Debe asignar los códigos de inactividad y de cierre predeterminados en los perfiles de escritorio. Para obtener más información, consulte Perfiles de escritorio. El código de cierre predeterminado se utiliza cuando el perfil del agente especifica Cierre automático. Estos agentes no introducen códigos de cierre. En su lugar, pasan automáticamente al estado Disponible después de completar una llamada entrante y automáticamente pasan al estado Inactivo después de realizar una llamada de marcación externa. El código de inactividad predeterminado se utiliza cuando el agente inicia sesión inicialmente y después de que el agente realiza una llamada de marcado externo si el perfil del agente especifica Cierre automático.
Tipo de trabajo	Seleccione el tipo de trabajo que desea asociar a este código.

Editar códigos de inactividad o de cierre

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Auxiliary Codes.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al código de inactividad o de cierre que desea editar y haga clic en Editar.

3

Introduzca los siguientes detalles y haga clic en Guardar.

Configuración	Descripción
Nombre	Introduzca el nombre del código.
Descripción	(Opcional) Introduzca una descripción del código.
Es predeterminado	Haga clic en Sí o No para indicar si este código es el código predeterminado. Si este código es el primer código inactivo o de cierre que crea, debe convertirlo en el código predeterminado. Puede modificarlo más adelante después de crear otros códigos. Debe incluir los códigos de inactividad y de cierre predeterminados en los perfiles de escritorio. Para obtener más información, consulte Perfiles de escritorio. El sistema utiliza el código de cierre predeterminado cuando el perfil del agente especifica Cierre automático. Estos agentes no introducen códigos de cierre. En su lugar, pasan automáticamente al estado Disponible después de completar una llamada entrante y automáticamente pasan al estado Inactivo después de realizar una llamada de marcación externa. El sistema utiliza el código de inactividad predeterminado cuando el perfil de escritorio tiene habilitada la opción Ajuste automático.
Es código auxiliar del sistema	Haga clic en Sí o No para indicar si este código es el código del sistema. El subsistema multimedia utiliza los códigos auxiliares del sistema.
Tipo de trabajo	Seleccione el tipo de trabajo que desea asociar a este código.

Eliminar códigos de inactividad o cierre

No puede eliminar el código de inactividad o de cierre establecido como predeterminado. Un mensaje le informa de que no puede suspender o eliminar el código auxiliar predeterminado si intenta eliminarlo. Debe establecer otro código de inactividad o de cierre como predeterminado antes de eliminar el código de cierre o de inactividad elegido. Consulte Editar códigos de inactividad o de cierre para cambiar la configuración predeterminada.

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Auxiliary Codes.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al código de inactividad o de cierre y haga clic en Marcar como inactivo.

3

Haga clic en Sí para confirmar.

El estado del código de inactividad o de cierre cambia a No activo.

Una vez que el objeto está marcado como inactivo, se puede eliminar permanentemente. Para obtener más información, consulte Eliminar objetos inactivos de forma permanente.

Perfiles de escritorio

Desktop Profile es un grupo de permisos y comportamientos de Desktop que se asignan a agentes y supervisores. Cada perfil de escritorio especifica los siguientes permisos y configuraciones:

Transferencia en cola
Consulta y transferencia de agentes
Códigos de cierre e inactividad
Valores de tiempo de espera de cierre
Agente automático disponible
Capacidades de marcación
Capacidades de número de marcado
Acceso a las estadísticas personales del agente
Auto Answer (Contestación automática)

Para los informes del panel Estadísticas personales del agente (APS) de Agent Desktop, se aplica la configuración del perfil de escritorio.

Crear un perfil de escritorio

Para crear un perfil de escritorio:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Perfiles de escritorio.
2	Haga clic en + Nuevo perfil de escritorio e introduzca la siguiente configuración: Información general Códigoe auxiliares Colaboración Plan de marcación Validación del DN del agente Estadísticas del agente Tiempo de espera del agente

Información general

La ficha Información general muestra la siguiente configuración.

Configuración

Descripción

Nombre

Introduzca un nombre para el perfil de escritorio. Puede crear un perfil de escritorio a partir de una copia de otro perfil de escritorio. Cuando copia un perfil, el sistema cambia el nombre de la copia. El nombre de la copia consiste en el nombre del perfil desde el que se realiza la copia y las palabras copy_of adjuntan como prefijo. Puede conservar el nombre que el sistema asignó al archivo o cambiarle el nombre.

Descripción

(Opcional) Introduzca una descripción para el perfil.

Estado

Esta configuración solo aparece en la página Editar para indicar si el perfil está activo.

Activo: Puede asignar el perfil a un agente.
No activo: no puede asignar el perfil a un agente.

Tipo de padre

Elija un tipo de padre:

Inquilino: el perfil de escritorio está disponible para todos los sitios de la empresa.
Sitio: el perfil de escritorio está disponible para un sitio específico.

Nombre de los padres

Esta configuración está disponible si selecciona Tipo primario como sitio. Elija el sitio para el que está disponible este perfil de escritorio.

Ventanas emergentes de pantalla

Haga clic en Activado o Desactivado para especificar si desea permitir pantallas emergentes externas.

Auto Answer (Contestación automática)

Haga clic en Sí o No para especificar si las llamadas entrantes y salientes del Agent Desktop deben responder automáticamente en nombre de un agente.

Si elige Sí, Respuesta automática funciona en los dos escenarios siguientes:

Escenario 1: En la plataforma de medios de voz de próxima generación, el agente usa Desktop como opción de canal de voz.

Escenario 2: Se cumplen todas las condiciones siguientes:

Si selecciona Sí, Respuesta automática funciona cuando se cumplen todas las condiciones siguientes:

El tipo de implementación es una configuración de Webex Calling PSTN conectada a la nube o de puerta de enlace local.
En Control Hub, la opción Webex Telefonía del centro de contacto es Webex Calling.
En Control Hub, la configuración enableAutoAnswer está activada.
Los agentes utilizan sólo un dispositivo.

Si los agentes usan un teléfono multiplataforma (MPP), no configura Webex aplicación para el usuario en el Centro de control.

Si los agentes usan la aplicación Webex, configure la opción Escritorio para el usuario en Control Hub.

Cuando se cumplen todas las condiciones anteriores, las llamadas se contestan automáticamente para los agentes con un solo dispositivo. Los agentes con más de un dispositivo deben contestar las llamadas manualmente. Las llamadas entrantes a un agente se responden automáticamente y aparecen en la Agent Desktop. Con las llamadas de marcación externa, la sucursal del agente se contesta automáticamente. El sistema no invoca la respuesta automática para destinos de timbre simultáneos, o si el agente reenvía o redirige la llamada.

En Webex Contact Center, no debe configurar el buzón de voz en los dispositivos del agente, ya que si un agente rechaza una llamada y posteriormente se redirige al buzón de voz, el sistema categorizará la llamada como "contestada".

Códigoe auxiliares

La página Códigos auxiliares de perfil de escritorio> muestra la configuración de los códigos de cierre e inactividad y los permisos relacionados con el cierre y la disponibilidad del agente.

Configuración	Descripción
Configuración de cierre	Cuando hace clic en Finalizar automáticamente con tiempo de espera e introduce la hora, el sistema introduce automáticamente el código de cierre predeterminado después de que un agente completa una conversación. El agente, sin embargo, puede seleccionar un código diferente dentro del período de tiempo que especifique aquí. Haga clic en Cierre manual si desea que el agente seleccione un código de cierre después de completar una llamada. No se asocia ningún tiempo de espera con el cierre manual.
Agente disponible después de marcado externo	Haga clic en Activado si desea que el agente pase al estado Disponible después de completar y finalizar una llamada de marcación externa. De forma predeterminada, un agente pasa a estar disponible después de la llamada de marcación externa. Sin embargo, si el agente no desea estar disponible después de la llamada de marcación externa, puede seleccionar un estado inactivo de la lista desplegable Estado de disponibilidad del agente en el escritorio antes de que finalice la llamada. Haga clic en Desactivado si desea que el agente pase al estado de inactividad después de completar y finalizar una llamada de marcación externa.
Permitir extensión de cierre automático	Haga clic en Activado si desea que los agentes cancelen el tiempo de cierre automático y amplíen el tiempo de cierre. Cuando esta opción está activada, el sistema muestra la opción Cancelar cierre automático cuando el agente está en modo de cierre automático.
Códigos de cierre	Especifique los códigos de cierre que los agentes pueden seleccionar cuando cierran un contacto: Haga clic en Todo para que todos los códigos de cierre estén disponibles. Haga clic en Específico para que los códigos específicos estén disponibles; a continuación, seleccione códigos de la lista desplegable. Para eliminar un código, haga clic en X en el lado izquierdo del nombre de código de la lista. Debe agregar el código de cierre predeterminado en la lista Códigos seleccionados. El sistema utiliza el código predeterminado cuando se ha activado el cierre automático en el perfil del agente. Estos agentes no introducen códigos de cierre.
Códigos inactivos	Especifique los códigos de inactividad que los agentes pueden seleccionar en Agent Desktop: Haga clic en Todo para que todos los códigos de inactividad estén disponibles. Haga clic en Específico para que los códigos específicos estén disponibles; a continuación, seleccione códigos de la lista desplegable. Para eliminar un código, haga clic en X en el lado izquierdo del nombre de código de la lista. Debe agregar el código de inactividad predeterminado en la lista Seleccionado. El sistema utiliza códigos predeterminados en los siguientes escenarios: Cuando el agente inicia sesión por primera vez. Después de que el agente realice una llamada de marcado externo si ha activado Cierre automático en el perfil del agente.

Colaboración

La página Perfil de escritorio > colaboración muestra la siguiente configuración:

Configuración

Descripción

Objetivos de transferencia de punto de entrada/cola

Especifique los puntos de entrada o colas que los agentes pueden elegir de la lista desplegable Cola del Agent Desktop:

Haga clic en Todo para que todos los puntos de entrada y colas estén disponibles.

Se muestra un máximo de 1000 puntos de entrada o colas para una organización.
Haga clic en Específico para que estén disponibles colas y puntos de entrada específicos; a continuación, seleccione puntos de entrada y colas en la lista desplegable.
Haga clic en Ninguno si no desea que ningún punto de entrada o cola esté disponible como destinos de transferencia.

Equipos de amigos

Especifique los equipos que los agentes pueden elegir de la lista desplegable Agente del Agent Desktop.

Los agentes pueden consultar, realizar conferencias y transferir llamadas a los agentes desde los equipos que elijan.

Haga clic en Todos para que los agentes de todos los equipos estén disponibles.
Haga clic en Específico para que los agentes de equipos específicos estén disponibles; a continuación, seleccione equipos en la lista desplegable.
Haga clic en Ninguno si no desea que ningún equipo esté disponible para consultas, conferencias o transferencias de llamadas.

Consultar a cola

Haga clic en Activado si desea que el agente pueda seleccionar una cola en la lista desplegable Cola como destino para una consulta. El objetivo debe ser una cola entrante de Webex Contact Center.

Si el agente selecciona un punto de entrada como destino, el sistema desactiva el botón Consultar.
El sistema admite Consultar a la cola solo para las colas que tienen equipos que las atienden. Si el agente intenta realizar una consulta a una cola que sólo redirige a otro punto de entrada o cola, el sistema muestra un mensaje de error en la consulta.

Plan de marcación

La página Perfil de escritorio> Plan de marcado le permite configurar las opciones relacionadas con la marcación externa del agente. En la tabla siguiente se describen estas configuraciones.

Configuración

Descripción

Marcado externo habilitado

Si desea que el agente pueda realizar llamadas de marcación externa, haga clic en el campo Marcado externo habilitado para cambiar a Sí.

Si no desea que el agente realice llamadas de marcación externa, haga clic en el campo Marcación externa habilitada para cambiar a No. Esta configuración impide que el teclado de marcado aparezca en la Agent Desktop.

Para mostrar el teclado de marcado, debe tener una configuración adecuada. Póngase en contacto con el administrador completo para la configuración.

Puntos de entrada de marcación externa

Si configura Marcado externo habilitado en Sí, seleccione un punto de entrada que el agente pueda utilizar para realizar llamadas de marcado externo de la lista desplegable en el campo Punto de entrada de marcado externo.

Libreta de direcciones

Seleccione una libreta de direcciones de la lista desplegable del campo Libreta de direcciones. Una libreta de direcciones incluye los números de marcación rápida entre los que el agente puede elegir para realizar llamadas de marcado externo y consulta.

Si establece Marcado externo habilitado en No y elige una libreta de direcciones, el agente puede seleccionar un nombre de la libreta de direcciones para consultas y transferencias, pero no puede realizar llamadas de marcado externo.

Seleccione Ninguno si no desea que el agente disponga de una libreta de direcciones.

Consulte Crear una libreta de direcciones para obtener más información.

Plan de marcado habilitado

Si desea que el agente pueda realizar llamadas de marcado externo ad-hoc, haga clic en el campo Plan de marcado habilitado para cambiar a Sí.

Si no desea que el agente pueda realizar llamadas de marcado externo ad-hoc, haga clic en el campo Plan de marcado habilitado para cambiar a No.

Cuando la configuración Plan de marcado habilitado es No y la opción Marcado externo habilitado es Sí, el agente puede realizar una llamada de marcación externa, pero sólo seleccionando una entrada de la libreta de direcciones o escribiendo un nombre de la libreta de direcciones en el campo Introducir número para llamar del teclado de marcado.

Seleccionar plan de marcación

Esta configuración sólo aparece si establece Plan de marcado habilitado en Sí . Seleccione uno o más planes de marcado para que el sistema los utilice para validar los números de marcado (DN) que el agente introduce en el campo Introducir número a llamar .

Hay dos planes de marcación predeterminados disponibles. También puede crear planes de marcado personalizados para su empresa. Los planes de marcación predeterminados son:

US acepta texto de entrada como el siguiente:

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
Cualquier formato acepta entradas como las siguientes:

123 5551234 555-1234 1-800-FLORES (800) 555-1234 Juan.Smith

ANI de llamada saliente

Esta configuración sólo aparece si establece Marcado externo habilitado en Sí. Opcionalmente, en la lista desplegable del campo ANI de marcado externo, elija el nombre asociado a la lista de números de teléfono que el agente puede utilizar para realizar una llamada de marcación externa. El sistema utiliza el número que el agente utiliza como identificador de llamadas para la llamada. Para obtener más información, vea Crear una ANI de marcación externa.

Validación del DN del agente

La página Opciones de perfil de escritorio> Canal de voz muestra la siguiente configuración.

Configuración

Descripción

Opciones de canal de voz

DN de agente: permite que los agentes inicien sesión con un DN

Extensión : permite a los agentes iniciar sesión a través de un número de extensión específico

Validación para DN de agente

Haga clic en Sin restricciones para permitir que los agentes utilicen cualquier número de directorio para iniciar sesión a través de la solicitud de credenciales de la estación en el Agent Desktop.

Si un agente introduce un DN ad-hoc y la entrada no cumple las reglas de sintaxis de inicio de sesión, el sistema rechaza el inicio de sesión del agente.

Para restringir el DN que puede introducir el agente, haga clic en una de las siguientes opciones:

Valor aprovisionado restringe el número de directorio de inicio de sesión al valor predeterminado que aprovisiona para el agente.

Nota: Para aprovisionar o cambiar el número de directorio predeterminado de un agente, edite la configuración de usuario del agente. Elija Provisioning> User> Edit> Agent Settings (Configuración de aprovisionamientoUserEditAgent ) e introduzca un DN en el campo Default DN (DN predeterminado). Si no aprovisiona un DN, el agente puede introducir cualquier DN para iniciar sesión.
Criterios de validación (Seleccionar de la lista) restringe el número de directorio de inicio de sesión a uno o más planes de marcado especificados en la configuración Criterios de validación.

Criterios de validación

Esta configuración sólo aparece si establece Validación para DN de agente en Criterios de validación.

Seleccione el plan de marcado que desea usar para la validación de DN:

Haga clic en Todo para validar el número de directorio con todos los formatos de plan de marcado disponibles.
Haga clic en Específico para validar el DN con uno o más planes de marcado que puede elegir en la lista desplegable Seleccionar criterios de validación. Para obtener más información, consulte Plan de marcado.

Estadísticas del agente

La página Estadísticas del agente > perfil de escritorio muestra la siguiente configuración.

Configuración

Descripción

Estadísticas del agente

Haga clic en Activado o Desactivado para especificar si desea que los agentes vean sus estadísticas personales en Agent Desktop.

Estadísticas de cola

Esta configuración controla si el agente puede mostrar estadísticas de todas o algunas colas en la ficha Estadísticas personales del agente. Realice una de las siguientes acciones:

Haga clic en Todas para permitir que el agente muestre estadísticas de todas las colas.
Haga clic en Específicas y, a continuación, elija las colas de la lista desplegable Seleccionar colas para permitir que el agente muestre estadísticas de colas específicas.
Haga clic en Ninguno para evitar que el agente muestre estadísticas de cola.

Estadísticas del equipo conectado

Haga clic en Activado o Desactivado para especificar si el agente puede ver las estadísticas del equipo.

La configuración de las estadísticas del equipo que ha iniciado sesión y las estadísticas del equipo son independientes entre sí.
Este interruptor no afecta a los informes de usuario de Analyzer.

Estadísticas del equipo

Esta configuración controla si el agente puede mostrar estadísticas de todos o algunos equipos en la ficha Estadísticas personales del agente. Realice una de las siguientes acciones:

Haga clic en Todo para permitir que el agente muestre estadísticas de todos los equipos.
Haga clic en Específico y, a continuación, elija los equipos de la lista desplegable Seleccionar equipos para permitir que el agente muestre estadísticas de equipos específicos.
Haga clic en Ninguno para evitar que el agente muestre estadísticas de equipos.

Acceso a las grabaciones

Esta función no se admite actualmente. De forma predeterminada, está configurado en No.

Umbrales de agente

La página Umbrales de agente solo aparece si su empresa utiliza la función Alertas de umbral. Esta página proporciona la configuración para especificar las alertas que el agente puede mostrar en la ficha Estadísticas personales del agente del Agent Desktop.

Esta función no es compatible. Habilitar o deshabilitar Permitir umbral de agente en configuración de inquilino para mostrar el umbral de agente en la página de perfil de escritorio se eliminará en algún momento.

Si su empresa utiliza la función Alertas de umbral de agente, la página también proporciona configuración para especificar los umbrales asociados con el agente.

Para obtener más información, vea Reglas de umbral.

Configuración

Descripción

Alertas de umbral visible del agente

Seleccione reglas de la lista desplegable para especificar las alertas que desea que reciba el agente.

Cuando un agente infringe una regla de umbral, el sistema genera una alerta y la muestra en la ficha Estadísticas personales del agente en Agent Desktop.

Activar alertas de umbral de agente

Esta configuración solo aparece si su empresa utiliza la función Alertas de umbral de agente.

Haga clic en Activado o Desactivado para especificar si desea que el agente y el supervisor reciban alertas cuando el agente infrinja las reglas de umbral especificadas.

Si el agente infringe una regla seleccionada, el sistema genera la alerta y la muestra en la sección Alertas de umbral del agente de la ficha Estadísticas personales del agente. El supervisor también recibe la alerta en su Webex Contact Center Management Portal.

Alertas de umbral

Esto está disponible si habilita las alertas de umbral. Si hay disponibles alertas de umbral visibles del agente, elija las reglas para activar las alertas en la lista desplegable.

Seleccione reglas de la lista desplegable para especificar las alertas que desea que reciban el agente y el supervisor.

Tiempo de espera del agente

El tiempo de espera del agente le permite cerrar automáticamente la sesión de un agente desde el escritorio después de haber estado inactivo durante el tiempo especificado. Un agente se considera inactivo si no realiza ninguna actividad en el Agent Desktop mientras está en estado inactivo. La actividad del agente incluye el manejo de contactos, el trabajo en widgets personalizados o la realización de cualquier tarea en el Agent Desktop.

Configuración

Descripción

Tiempo de espera de inactividad del escritorio

Seleccione una opción de tiempo de espera de inactividad para un agente de las siguientes opciones:

Valor predeterminado: seleccione esta opción para heredar los valores indicados en Configuración de tiempo de espera en la configuración de nivel de inquilino.

Valor personalizado: escriba el valor en minutos para establecer el tiempo de espera de inactividad. Introduzca cualquier valor de 3 a 10.000 minutos en el cuadro de texto. Esto anula el valor dado en Configuración de tiempo de espera en la configuración de nivel de inquilino.

Ver los detalles de un perfil de escritorio

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Desktop Profiles.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al perfil de escritorio que desea ver y haga clic en Ver. Puede ver los siguientes detalles: Información general Códigoe auxiliares Colaboración Plan de marcación Validación del DN del agente Estadísticas del agente Tiempo de espera del agente
3	(Opcional) Haga clic en Editar en cada pestaña para editar la configuración.

Editar un perfil de escritorio

1	En la barra de navegación de Webex Contact Center Portal, elija Provisioning.
2	Elija Desktop Profiles (Perfiles de escritorio). Aparecerá la página Perfiles de escritorio. Esta página muestra una lista de los perfiles de escritorio.
3	Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al perfil de escritorio que desea editar y haga clic en Editar. Puede editar los siguientes detalles: Información general Códigoe auxiliares Colaboración Plan de marcación Validación del DN del agente Estadísticas del agente Tiempo de espera del agente

Copiar un perfil de escritorio

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Desktop Profiles.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al perfil de escritorio que desea copiar y haga clic en Copiar. Puede editar los siguientes detalles en el perfil de escritorio copiado: Información general Códigoe auxiliares Colaboración Plan de marcación Validación del DN del agente Estadísticas del agente Tiempo de espera del agente
3	(Opcional) Haga clic en Editar en cada pestaña para editar la configuración.

Desactivar un perfil de escritorio

No puede desactivar un perfil de escritorio si lo asocia con otras entidades, como números de marcado o cualquier otra estrategia de enrutamiento. Cuando intenta desactivar estos perfiles de escritorio, recibirá un mensaje de error. Haga clic en el icono de información al final del mensaje para ver la lista de todas las entidades asociadas.

Después de desactivar un perfil de escritorio, puede verlo en la página Perfiles de escritorio como No activo. Los informes históricos también muestran detalles del perfil de escritorio desactivado.

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Desktop Profiles.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto a un perfil de escritorio y haga clic en Marcar como inactivo.

3

Haga clic en Sí para confirmar.

El estado del perfil de escritorio cambia a No activo.

Una vez que el objeto está marcado como inactivo, se puede eliminar permanentemente. Para obtener más información, consulte Eliminar objetos inactivos de forma permanente.

Activar un perfil de escritorio

Para activar un perfil de escritorio:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Desktop Profiles.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto a un perfil de escritorio con el estado No activo y haga clic en Restaurar.
3	Haga clic en Sí para confirmar. El estado del perfil de escritorio cambia a Activo.

Libretas de direcciones

Las libretas de direcciones contienen entradas con números de teléfono. En lugar de introducir un número manualmente al iniciar una llamada, los agentes pueden utilizar la libreta de direcciones para seleccionar una entrada para marcar. Los agentes pueden acceder a una libreta de direcciones después de agregarla a su perfil de escritorio. Para obtener más información, consulte Plan de marcación en perfiles de escritorio.

Puede crear libretas de direcciones que estén disponibles para todos los sitios o sólo para un sitio específico. El valor de Número máximo de libretas de direcciones en la configuración de inquilinos de la empresa determina el número de libretas de direcciones que puede crear. Para obtener más información, consulte Configuración de inquilinos.

Cuando se actualiza una libreta de direcciones, el administrador debe informar a los agentes para que vuelvan a cargar el bowser o cierren sesión y vuelvan a iniciar sesión para ver las actualizaciones.

Crear una libreta de direcciones

Para crear una nueva libreta de direcciones:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento >Libreta de direcciones.

2

Haga clic en + Nueva libreta de direcciones.

3

Introduzca los siguientes detalles y haga clic en Guardar.

Configuración	Descripción
Nombre	Escriba un nombre para la libreta de direcciones.
Descripción	(Opcional) Introduzca una descripción para la libreta de direcciones.
Tipo de padre	Seleccione un tipo de padre: Inquilino: la libreta de direcciones está disponible para todos los sitios de la empresa. Sitio: La libreta de direcciones sólo está disponible para un sitio específico.
Nombre de los padres	Seleccione el sitio para que la libreta de direcciones esté disponible. Este campo sólo está disponible si selecciona el Tipo primario como Sitio.

4

(Opcional) En la Lista de entradas, haga clic en el icono + para agregar nuevas entradas en la libreta de direcciones.

5

En el cuadro de diálogo Agregar libreta de direcciones, escriba los siguientes detalles:

Configuración

Descripción

Nombre

Introduzca el nombre de la entrada.

Número de teléfono

Introduzca el número de teléfono de la entrada.

Puede especificar el número de teléfono en uno de los siguientes formatos:

E.164 formato del número: [+][Código del país][Número]

Ejemplo: +11234567890
Formato IDD (marcación directa internacional): [IDD][Código del país][Número]

Ejemplo: 01161123456789

El número máximo de entradas en una libreta de direcciones es 6000. Para obtener más información sobre las operaciones masivas en una libreta de direcciones, vea Operaciones masivas en Webex Contact Center.

Editar una libreta de direcciones

Puede editar la configuración general y las entradas de una libreta de direcciones.

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento >Libreta de direcciones.

2

Haga clic en el botón de puntos suspensivos situado junto a la libreta de direcciones que desea editar y haga clic en Editar.

Puede editar los siguientes campos en la ficha Configuración general:

Configuración	Descripción
Nombre	Edite el nombre de la libreta de direcciones.
Descripción	Modifique la descripción de la libreta de direcciones.
Nombre de los padres	Edite el sitio para la libreta de direcciones. Este campo sólo está disponible si el tipo principal es Sitio.

3

En la sección Lista de entradas, en la columna Acción , haga clic en el botón Editar para editar una entrada.

4

Puede modificar lo siguiente en el cuadro de diálogo Editar libreta de direcciones:

Configuración

Descripción

Nombre

Edite el nombre de la entrada.

Número de teléfono

Edite el número de teléfono de la entrada.

Puede especificar el número de teléfono en uno de los siguientes formatos:

E.164 formato del número: [+][Código del país][Número]

Ejemplo: +11234567890
Formato IDD (marcación directa internacional): [IDD][Código del país][Número]

Ejemplo: 01161123456789

5

(Opcional) En la sección Lista de entradas, en la columna Acción , haga clic en Eliminar para eliminar una entrada.

6

(Opcional) Haga clic en el + icono para agregar una nueva entrada a la lista de participantes.

7

Haga clic en Guardar.

Eliminar una libreta de direcciones

No puede eliminar una libreta de direcciones si la asocia con otras entidades, como el perfil de escritorio. Cuando intenta eliminar estas libretas de direcciones, obtendrá un mensaje de error. Haga clic en el icono de información al final del mensaje para ver la lista de todas las entidades asociadas.

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento >Libreta de direcciones.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto a la libreta de direcciones que desea eliminar y haga clic en Eliminar.
3	Haga clic en Sí para confirmar.

Identificación automática de números (ANI) de marcado externo

La función de identificación automática de números por marcación externa (ANI, por sus siglas en inglés) permite al agente seleccionar un número de teléfono como identificador de la persona que llama para una llamada de marcación externa.

Para que un agente disponga de una lista ANI de marcado externo, agregue la lista de ANI de marcado externo a un perfil de escritorio y asígnele el perfil al agente. Para obtener más información, consulte Perfiles de escritorio.

Crear una ANI de marcado externo

Para crear una ANI de marcación externa:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > ANI de marcado externo.

2

Haga clic en + Nuevo ANI de marcación externa.

3

Introduzca los siguientes detalles en la sección Configuración general:

Campo	Descripción
Nombre	Introduzca un nombre para el ANI de marcación externa.
Descripción	(Opcional) Introduzca una descripción para el ANI de marcación externa.

Los campos Nombre y Descripción admiten caracteres alfanuméricos, espacios, guiones (-) y guiones bajos ( _ ).

4

Haga clic en el icono + en la sección Lista de entradas ANI de marcado externo para agregar una nueva entrada ANI de marcado externo.

5

Introduzca los siguientes detalles en el cuadro de diálogo Agregar ANI de marcado externo:

Campo

Descripción

Nombre

Introduzca un nombre para la entrada ANI de marcación externa.

El campo admite caracteres alfanuméricos, espacios, guiones (-) y guiones bajos ( _ ).

Número

Seleccione un número de marcado de la lista desplegable. La lista desplegable muestra sólo los números de marcado que están asignados a los puntos de entrada. Para obtener más información, vea Asignaciones de puntos de entrada.

6

Repita los pasos 5 y 6 para agregar otra entrada ANI de marcado externo a la lista.

7

Haga clic en Guardar.

Las entradas recién agregadas se encuentran en la sección Lista de entradas ANI de marcado externo.

Editar un ANI de marcado externo

Para editar un ANI de marcación externa:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > ANI de marcado externo.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto a la ANI de marcado externo que desea editar y haga clic en Editar.
3	Puede editar lo siguiente: Sección Configuración general: permite editar el nombre o la descripción de la ANI de marcación externa. Sección Lista de entradas ANI de marcado externo: permite editar el nombre o el número de marcado de una entrada ANI de marcado externo. En la columna Acción , haga clic en el icono Editar situado junto a una entrada. Edite el nombre o número de la entradaANI de marcación externa. (Opcional) Para eliminar una entrada, haga clic en el icono Eliminar correspondiente en la columna Acción . Haga clic en Sí en el mensaje de solicitud para confirmar la eliminación.
4	Haga clic en Guardar.

Eliminar un ANI de marcado externo

No puede eliminar una ANI de marcado externo si la ha asociado a alguna entidad, por ejemplo, un perfil de escritorio.

Para eliminar un ANI de marcación externa:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > ANI de marcado externo.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al ANI de marcado externo que desea eliminar y haga clic en Eliminar.
3	Haga clic en Sí para confirmar.

Planes de marcación

La página Plan de marcación le permite definir criterios de validación para:

Número de marcado (DN) que un agente utiliza para iniciar sesión en el Agent Desktop.
DN que un agente utiliza para el marcado externo.

Si cumple los requisitos previos de validación, el sistema valida los números de directorio que los agentes introducen en el entorno de escritorio con las reglas de sintaxis definidas en uno o varios planes de marcado. En la tabla siguiente se describen los requisitos previos de validación.

Uso de DN

Requisitos previos de validación

Agent Desktop inicio de sesión

Configure la validación de perfiles de escritorio> número de directorio de agente de la siguiente manera:

Establezca Validación para DN de agente en Criterios de validación (Seleccionar de la lista).
Establezca el campo Criterios de validación en Específico.
Elija un plan de marcado de la lista desplegable en el campo Seleccionar criterios de validación. Los planes de marcado predeterminados y cualquier plan de marcado que cree aparecen en esta lista.

Llamadas de marcado externo

Configure los perfiles > plan de marcado de escritorio de la siguiente manera:

Establezca marcado externo habilitado en Sí.
Establezca Plan de marcado habilitado en Sí.
Seleccione un plan de marcación de la lista desplegable del campo Seleccionar plan de marcación. Los planes de marcado predeterminados y cualquier plan de marcado que cree aparecen en esta lista.

Nota: Los agentes utilizan el teclado de marcado del escritorio para realizar llamadas salientes. Para mostrar el teclado de marcado, debe tener la configuración correcta. Póngase en contacto con el administrador para la configuración.

Si permite que los agentes introduzcan números de directorio sin necesidad de validación y sus entradas no cumplan con la sintaxis válida, Desktop rechaza los inicios de sesión y las llamadas salientes fallan.

Puede elegir entre dos planes de marcado predeterminados y crear nuevos planes de marcado. Los planes de marcación predeterminados son:

US
Cualquier formato

El plan de marcado predeterminado de EE. UU . acepta entradas como:

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

En este ejemplo, las comas indican pausas antes de la entrada de un número de extensión.

El plan de marcado Cualquier formato predeterminado acepta entradas como:

123
5551234
555-1234
8005551234
1800FLORES
bruce.matthews

Puede usar el plan de marcado Cualquier formato para validar un DN, la primera parte de una dirección de correo electrónico o un identificador uniforme de recursos (URI) de Session Initiation Protocol (SIP).

Todos los planes de marcado requieren una expresión regular para que el sistema reconozca lo que define una entrada válida. La expresión regular comprende las reglas de sintaxis que el sistema utiliza para interpretar lo que es válido.

Puede crear planes de marcado independientes con expresiones regulares adecuadas para especificar la sintaxis necesaria para:

DN que un agente utiliza para iniciar sesión en la ventana emergente Credenciales de Desktop Station.
El DN un agente introduce en el campo Introducir número para llamar del teclado de marcación del escritorio.

Opcionalmente, puede especificar un prefijo y caracteres que el sistema debe quitar de la entrada del teclado de marcado.

Las expresiones regulares de los planes de marcado predeterminados se describen en las secciones siguientes. Puede consultar las reglas de sintaxis que se describen en estas secciones como guía en la formulación de expresiones regulares para los planes de marcado que cree.

Expresión regular para el plan de marcado predeterminado de EE. UU.
Expresión regular para el plan de marcado predeterminado Cualquier formato

Para una llamada de marcación externa, el sistema realiza los siguientes pasos para determinar la validez de una entrada que un agente realiza en el campo Introducir número para llamar del teclado de marcación del escritorio:

Elimine los caracteres especificados en el campo Caracteres eliminados del plan de marcado de la entrada del campo Introducir número para llamar .

En los planes de marcado predeterminados de EE. UU . y Cualquier formato , los caracteres despojados especificados son paréntesis izquierdo, paréntesis derecho, espacio y guión.

Valide la entrada resultante de acuerdo con los criterios definidos en la expresión regular del plan de marcación elegido. Si la entrada cumple con los criterios, se considera válida.
Si la entrada no es válida, anteponga la entrada especificada en el campo Prefijo .

En el plan de marcado de EE. UU ., el prefijo especificado es el número 1.
Vuelva a validar la entrada resultante según la expresión regular definida.

Expresión regular para el plan de marcado predeterminado de EE. UU.

La expresión regular que se especifica para el plan de marcado de EE. UU . es:

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

A continuación se describe lo que especifica esta expresión regular.

El primer dígito debe ser 1.
Deben seguir tres dígitos en el rango de 0 a 9.

{3} significa 3 dígitos en el rango anterior [0-9]
Debe seguir un dígito en el rango de 2-9.
Seis dígitos en el rango de 0-9 deben seguir.

{6} significa seis dígitos en el rango anterior [0-9]
Puede seguir cero o una aparición de la siguiente secuencia: entre una y diez comas [,] seguidas de uno o más dígitos [0-9].

{1,10} significa de una a diez pausas especificadas por una coma [,] por pausa

+ significa uno o más dígitos en el rango anterior [0-9]

{0,1} significa cero o una aparición de la secuencia de pausas [,] seguida de uno o más dígitos en el rango anterior [0-9]

Expresión regular para el plan de marcado predeterminado Cualquier formato

La expresión regular que se especifica para el plan de marcado Cualquier formato es:

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

A continuación se describe lo que especifica esta expresión regular.

La entrada del teclado de marcación puede comenzar con cero o más conjuntos de la siguiente secuencia:

Uno o más caracteres alfanuméricos [0-9a-zA-Z] seguidos de un guión, punto o guión bajo [-._].
- + significa uno o más caracteres alfanuméricos en el rango anterior [0-9a-zA-Z]
- * significa cero o más de la secuencia anterior de caracteres alfanuméricos [0-9a-zA-Z] seguido de un guión, punto o guión bajo [-._].
Uno o más caracteres alfanuméricos [0-9a-zA-Z] deben seguir.

Crear un plan de marcado

Antes de comenzar

Necesita privilegios de administrador para completar este procedimiento.

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Dial Plan.

Aparecerá la página Plan de marcación. Esta página muestra una lista de los planes de marcado existentes.

2

Haga clic + Nuevo plan de marcado.

3

Configure los siguientes parámetros.

Configuración	Descripción
Nombre	Introduzca un nombre para el plan demarcación. Puede asignar uno o más planes de marcado a un agente al crear o editar el perfil del agente y al configurar la validación del número de directorio del agente.
Expresión regular	Introduzca una expresión regular. La expresión regular comprende la sintaxis válida para los números de marcado (DN) que el agente introduce en el entorno de escritorio. Cada plan de marcado requiere una expresión regular. Para obtener ejemplos de las expresiones regulares de los planes de marcado predeterminados, consulte las siguientes secciones. Utilice los ejemplos que se muestran en estas secciones para formular expresiones regulares para los planes de marcado que cree. Expresión regular para el plan de marcado predeterminado de EE. UU. Expresión regular para el plan de marcado predeterminado Cualquier formato
Prefijo	(Opcional) Introduzca un prefijo que el sistema agregue automáticamente al número de teléfono especificado por el agente. Por ejemplo, ingrese el dígito 1 para llamadas de larga distancia dentro de los Estados Unidos. El sistema agrega un prefijo sólo si el agente no lo agrega al introducir un DN en el entorno de escritorio.
Carácter despojado	Introduzca los caracteres que el sistema quita del DN que introduce un agente en el entorno de escritorio. El sistema elimina automáticamente los siguientes caracteres del número que introduce un agente: paréntesis izquierdo y derecho, espacio y guión.

4

Haga clic en Guardar.

Editar un plan de marcación

Antes de comenzar

Necesita privilegios de administrador para completar este procedimiento.

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Plan de marcado.

Aparecerá la página Plan de marcación. Esta página muestra una lista de los planes de marcado existentes.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al plan de marcado que desea editar y elija Editar.

Aparecerá la página Editar plan de marcación.

3

Puede editar la configuración que se describe en la tabla siguiente. Cuando haya terminado de editar, haga clic en Guardar.

Configuración	Descripción
Nombre	Edite el nombre del plan de marcación.
Expresión regular	Edite la expresión regular. La expresión regular comprende la sintaxis válida para los números de marcado (DN) que el agente introduce en el entorno de escritorio. Cada plan de marcado requiere una expresión regular.
Prefijo	Introduzca un DN en el entorno de escritorio.
Carácter despojado	Edite el carácter despojado. El sistema elimina automáticamente los siguientes caracteres del número introducido por el agente: paréntesis izquierdo y derecho, espacio y guión.

Eliminar un plan de marcación

Antes de comenzar

Necesita privilegios de administrador para completar este procedimiento.
Antes de eliminar un plan de marcado, asegúrese de que no se aprovisione para un perfil de escritorio ni se utilice para validar el número de marcado (DN) de inicio de sesión de un agente. Si no puede eliminar un plan de marcado, póngase en contacto con el administrador total.

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Dial Plan Aparecerá la página Plan de marcación. Esta página muestra una lista de todos los planes de marcado existentes.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al plan de marcado que desea eliminar y seleccione Eliminar. ¡Los avisos! Aparecerá el cuadro de diálogo.
3	Haga clic en Sí para confirmar.

Variables globales

Las variables globales son variables personalizadas definidas en el módulo de aprovisionamiento y accesibles a través de un flujo. Los desarrolladores de flujo pueden agregar variables globales al flujo según sea necesario. Para obtener más información, vea Variables globales.

Las variables globales son específicas del canal de voz de Webex Contact Center. Recopilan uno de los siguientes tipos de valores de datos:

Datos introducidos por la persona que llama: datos que un cliente introduce mediante IVR durante una llamada, como un número de cuenta.
Datos introducidos por el agente: datos que un agente introduce en el panel Control de interacción del escritorio durante una llamada activa con un cliente, como el número de caso o el código de acción.

Puede crear cualquier número de variables globales. Sin embargo, sólo puede habilitar hasta 100 variables globales para la generación de informes a la vez.

Para obtener más información, vea Crear una variable global.

De forma predeterminada, solo se le muestran variables globales activas. Para ver las variables globales inactivas, active la casilla de verificación Mostrar variables globales inactivas .

Los valores de las variables globales son visibles para los usuarios que tienen acceso a los registros históricos en el Portal de administración. Nunca almacene datos seguros como números de tarjetas de crédito, números de identificación personal o números de seguro social utilizando variables globales.
No puede eliminar variables globales; Pero puede desactivar una variable global que no esté en uso en ningún flujo. No puede usar una variable global inactiva para almacenar datos. Para obtener más información sobre cómo desactivar una variable global, vea Crear una variable global.

Variables definidas por el sistema

Las variables definidas por el sistema son las variables globales predefinidas que utiliza el centro de contacto Webex.

Puede editar las variables definidas por el sistema en el módulo Provisioning; Pero no puede crear ni desactivar variables definidas por el sistema.

Webex Contact Center utiliza las siguientes variables definidas por el sistema:

Global_FeedbackSurveyOptin: Indica si el cliente elige participar (opt-in) o no participar en (opt-out) una encuesta posterior a la llamada. El tipo de variable se define como cadena; mientras que el valor predeterminado no se inicializa, lo que significa que no hay ningún valor inicial.
Global_Language: Indica el lenguaje que utiliza un cliente en el flujo. El tipo de variable se define como cadena; y el valor predeterminado es en-US. Para obtener más información, consulte Webex Experience Management Compatibilidad con idiomas.
Global_VoiceName: Indica el nombre registrado de salida utilizado en el flujo. El Tipo de variable se define como Cadena; mientras que el valor predeterminado es Automático. Cuando el valor es Automático, Google Dialogflow elige el nombre de voz para un idioma determinado.

Crear una variable global

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Variables globales.

2

Haga clic + Nueva variable global.

Aparecerá la ventana Variable global.

3

Introduzca un Nombre para la variable.

No puedes editar un nombre después de crearlo.
El nombre solo admite caracteres alfanuméricos y guiones bajos. No se admiten espacios.
El nombre admite un máximo de 80 caracteres, pero sólo se muestran 50 caracteres. Si mantiene el puntero del mouse, la información sobre herramientas muestra el nombre completo.

4

Introduzca una descripción para la variable.

5

Seleccione uno de los siguientes tipos de la lista desplegable Tipo de variable y especifique el valor de la variable.

Tipo de variable	Valor predeterminado
Booleana	Seleccione Verdadero o Falso.
Cadena	Introduzca un valor de cadena. La cadena puede tener un máximo de 256 caracteres para cada variable. Las cadenas admiten caracteres alfanuméricos, caracteres especiales y espacios.
Entero	Introduzca un valor entero.
Decimal	Introduzca un valor decimal.
Fecha y hora	Introduzca una fecha en Zona horaria del inquilino en uno de los formatos admitidos: AAAA-MM-DD AAAA-MM-DDThh:mm

No puede editar el tipo de variable después de crearla.

6

(Opcional) Desactive el botón de alternancia Estado para que la variable No esté activa.

7

(Opcional) Active el botón de alternancia Hacer reportable para mostrar la variable en el analizador con fines de generación de informes.

Puede habilitar hasta 100 variables globales para la generación de informes.

8

(Opcional) Active el botón de alternancia Hacer visible al agente para mostrar la variable en el escritorio junto con el valor introducido como parte del flujo.

Cuando activa el botón de alternancia Hacer que el agente sea visible , aparecen las siguientes configuraciones:

Desktop Label: Esta etiqueta aparece en el escritorio en lugar del nombre de la variable. Introduzca una etiqueta más clara que el propio nombre de la variable, de modo que los agentes puedan comprender los datos que se les están pasando.

La etiqueta de escritorio admite un máximo de 50 caracteres.
Agente editable: active este botón de alternancia cuando desee que el agente pueda editar el valor de la variable como parte de la sesión de interacción. Cualquier actualización de la variable que se realice en el escritorio está disponible en el flujo. El agente puede editar la variable y hacer clic en el botón Guardar del escritorio. Si la llamada se desconecta antes de guardar las ediciones, la actualización de la variable no se realiza.

9

Haga clic en Guardar.

Editar una variable global

Para editar una variable global:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Variables globales.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto a la variable global necesaria y haga clic en Editar.

3

Realice los cambios necesarios y haga clic en Guardar.

No puede editar los campos Nombre y Tipo de variable de una variable global.
Puede habilitar hasta 100 variables globales para la generación de informes. Para obtener más información, vea Crear una variable global.

Desactivar una variable global

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Variables globales.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto a la variable global que desea desactivar y haga clic en Marcar como inactiva.

3

Haga clic en Sí para confirmar.

El estado de la variable global cambia a No activo.

Una vez que el objeto está marcado como inactivo, se puede eliminar permanentemente. Para obtener más información, consulte Eliminar objetos inactivos de forma permanente.

Activar una variable global

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Variables globales.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto a la variable global necesaria y haga clic en Restaurar.
3	Haga clic en Sí para confirmar. El estado cambia de No activo a Activo.

Perfiles multimedia

Si el administrador habilita multimedia para su empresa, puede asignar a cada agente un perfil multimedia. Cada perfil especifica el número de cada tipo de medio, como correo electrónico, chat o teléfono, que el agente puede manejar simultáneamente.

La función multimedia opcional permite que el sistema Webex Contact Center administre estrategias de enrutamiento para contactos de correo electrónico, teléfono y chat.

Puede asignar perfiles multimedia a sitios, equipos o agentes individuales. De forma predeterminada, el sistema asigna el Default_Telephony_Profile a cada sitio. No puede editar ni eliminar este perfil, pero puede volver a asignar un perfil multimedia diferente al sitio.

Todos los equipos de un sitio tienen el mismo perfil multimedia que el del sitio, a menos que asigne un perfil diferente a los equipos. Del mismo modo, todos los agentes de los equipos tienen el mismo perfil que el del equipo, a menos que se cambie el perfil de los agentes.

Crear un perfil multimedia

Para configurar un perfil multimedia:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Perfiles de aprovisionamiento > multimedia

2

Haga clic + Nuevo perfil multimedia.

3

Haga lo siguiente:

En el área Detalles del perfil, introduzca los siguientes detalles:

Configuración	Descripción
Nombre	Introduzca un nombre para el perfil multimedia.
Descripción	(Opcional) Introduzca una descripción para el perfil.

En el área Detalles de medios , ingrese los siguientes detalles:

Configuración

Descripción

Combinado

Permite a los agentes manejar múltiples contactos simultáneamente para diferentes tipos de canales. Establezca el número para cada tipo de canal.

Número de contactos que puede configurar:

Voz: 0–1
Chat, correo electrónico y canal social: 0–5

En tiempo real combinado

Permite a los agentes manejar un canal obligatorio en tiempo real, ya sea voz o chat, y además puede establecer el límite para el correo electrónico.

Número de contactos que puede configurar:

Voz: 1 (obligatorio)
Conversación: 1–5
Correo electrónico: 0–5

Exclusivo

Permite a los agentes centrarse en un contacto con el cliente a la vez. Compruebe los tipos de canales para los que los agentes reciben contactos.

4

Haga clic en Guardar.

Ver los detalles de un perfil multimedia

Para ver los detalles de un perfil multimedia:

1

En la barra de navegación de Webex Contact Center Portal, elija Provisioning.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto a un perfil multimedia y haga clic en Ver.

En el área Detalles del perfil, vea la siguiente información sobre el perfil multimedia:

Configuración	Descripción
Nombre	Nombre del perfil multimedia.
Descripción	La descripción del perfil.
Estado	El estado del perfil multimedia. El estado puede ser Activo o Inactivo.

En el área Detalles multimedia , vea la siguiente información sobre el perfil multimedia:

Configuración	Descripción
Voz	Muestra el número de contactos del canal de voz.
Chat	Muestra el número de contactos del canal de chat.
Correo electrónico	Muestra el número de contactos del canal de correo electrónico.

Puede definir el número máximo de tipos de medios en Número máximo de canales por perfil en la página Permisos de módulo de la configuración de inquilinos de su empresa. Para obtener más información, consulte Configuración de inquilinos.

3

(Opcional) Haga clic en Editar para cambiar la configuración. Para obtener más información, consulte Editar un perfil multimedia.

4

(Opcional) Haga clic en Eliminar para desactivar la configuración. Para obtener más información, consulte Desactivar un perfil multimedia.

Editar un perfil multimedia

Para editar un perfil multimedia:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Perfiles multimedia.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto a un perfil multimedia y haga clic en Editar.

3

Haga lo siguiente:

En el área Detalles del perfil, edite los siguientes detalles:

Configuración	Descripción
Nombre	Introduzca un nombre para el perfil multimedia.
Descripción	(Opcional) Introduzca una descripción para el perfil.

En el área Detalles multimedia , edite los siguientes detalles:

Configuración

Descripción

Combinado

Permite a los agentes manejar múltiples contactos simultáneamente para diferentes tipos de canales. Establezca el número para cada tipo de canal.

Número de contactos que puede configurar:

Voz: 0–1
Chat, correo electrónico: 0–5

En tiempo real combinado

Permite a los agentes manejar un canal obligatorio en tiempo real, ya sea voz o chat, y además puede establecer el límite para el correo electrónico.

Número de contactos que puede configurar:

Voz: 1 (obligatorio)
Conversación: 1–5
Correo electrónico: 0–5

Exclusivo

Permite a los agentes centrarse en un contacto con el cliente a la vez. Compruebe los tipos de canales para los que los agentes reciben contactos.

4

Haga clic en Guardar.

Desactivar un perfil multimedia

No puede desactivar un perfil multimedia si lo asocia a alguna entidad.

Para eliminar un perfil multimedia:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Perfiles multimedia.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al perfil multimedia que desea desactivar y haga clic en Marcar como inactivo.

3

Haga clic en Sí para confirmar.

El estado del perfil multimedia cambia a No activo.

Una vez que el objeto está marcado como inactivo, se puede eliminar permanentemente. Para obtener más información, consulte Eliminar objetos inactivos de forma permanente.

Activar un perfil multimedia

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Perfiles multimedia.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto a un perfil multimedia con el estado No activo y haga clic en Restaurar.
3	Haga clic en Sí para confirmar. El estado del perfil multimedia cambia a Activo.

Diseño de escritorio

La característica Diseño de escritorio le permite configurar el escritorio de Webex Contact Center según los requisitos de su negocio. Puede personalizar elementos como logotipo, título y widgets. Para obtener una lista completa de los elementos que puede personalizar, vea Definir un diseño de escritorio personalizado. Puede crear un diseño de escritorio y asignarlo a un equipo. Este diseño genera la experiencia del agente en el escritorio para todos los agentes que inician sesión como parte de ese equipo.

Hay dos tipos de diseños:

Diseño global: este diseño es un diseño generado por el sistema que se asigna de forma predeterminada al crear un equipo. Para obtener más información, consulte Crear un equipo. Cuando crea un equipo, el diseño global se establece automáticamente como el diseño de escritorio para el equipo. No puede eliminar este diseño.
Diseño personalizado: diseño que proporciona una experiencia de escritorio personalizada. Puede crear un diseño personalizado para uno o más equipos.

Si asigna un nuevo diseño de escritorio cuando un agente ha iniciado sesión, el agente debe volver a cargar la página para ver el nuevo diseño.

Webex Contact Center Desktop admite tres personas:

Agente
Supervisor
Supervisor y agente

El archivo de diseño JSON tiene secciones independientes para cada una de las personas. El administrador debe configurar los ajustes para cada persona en la sección correspondiente del archivo de diseño JSON. Para obtener más información acerca de un archivo de diseño JSON de ejemplo, consulte Propiedades de nivel superior de diseño JSON.

Cuando Cisco agrega una nueva función al diseño de escritorio, el diseño sin modificar se actualiza automáticamente con las nuevas funciones. El diseño de escritorio actualizado está disponible automáticamente para los equipos existentes que usan el diseño de escritorio sin modificar. Los usuarios de escritorio que utilizan el diseño de escritorio sin modificar reciben las nuevas características basadas en el diseño cuando inician sesión o vuelven a cargar el explorador.

Si utiliza el archivo de Layout.json de escritorio predeterminado sin ninguna modificación, se considera un diseño sin modificar. Sin embargo, si descarga el archivo de Layout.json de escritorio predeterminado y lo carga de nuevo, se considera un diseño modificado incluso si el contenido o el nombre del archivo no se modifican.

Crear un diseño de escritorio

Para crear un diseño de escritorio personalizado:

Antes de comenzar

Asegúrese de tener un archivo de diseño JSON personalizado que defina su diseño. Para crear un archivo de diseño JSON personalizado, descargue el archivo de Layout.json de escritorio predeterminado desde la página Diseño de escritorio y personalice el diseño como se describe en Definir un diseño de escritorio personalizado.

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Desktop Layout.

2

Haga clic en Nuevo diseño.

3

Introduzca la siguiente información:

Configuración

Descripción

Nombre

Introduzca un nombre que identifique el propósito del diseño.

Descripción

Ingrese una descripción.

Equipo

Elija un nombre de equipo de la lista desplegable.

Si ya hay un diseño personalizado asignado a un equipo, ese nombre de equipo no aparece en esta lista desplegable. Para obtener más información sobre la configuración del equipo, consulte Crear un equipo.
Si asigna un diseño personalizado en esta página, sobrescribirá el diseño global, que es el diseño predeterminado para todos los equipos.

Archivo JSON

Haga clic para descargar el archivo de Layout.json de escritorio predeterminado y personalizar el diseño como se describe en Definir un diseño de escritorio personalizado.

Si utiliza el diseño sin modificar, las nuevas funciones basadas en el diseño aparecen automáticamente en el escritorio. Los usuarios de escritorio pueden ver las nuevas características basadas en el diseño cuando inician sesión o vuelven a cargar el navegador.

4

Cargue el archivo JSON que personalizó para definir el diseño de escritorio personalizado.

El sistema valida el archivo JSON en busca de errores y aparece un mensaje apropiado.

El sistema activa el botón Guardar cuando se completa la validación.
Para integrar Webex Experience Management widgets, consulte la documentación Webex Experience Management .

5

Si el diseño personalizado cargado tiene errores de validación, haga clic en Restaurar para restaurar el diseño predeterminado.

6

Haga clic en Guardar para guardar la configuración.

Importante:

Para comprobar la experiencia de diseño, vea Ver experiencia de diseño en el escritorio.

Ver experiencia de diseño en el escritorio

1	Crear un equipo de pruebas. Para obtener más información, consulte Crear un equipo.
2	Asígnese al equipo de pruebas.
3	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Escritorio Agent Desktop.
4	Seleccione el equipo de pruebas y valide la experiencia.

Definir un diseño de escritorio personalizado

En este tema se explica cómo crear un diseño personalizado editando el archivo JSON y se proporcionan ejemplos de casos de uso para empezar a usar widgets como el widget Métricas de gestión de la experiencia del cliente y el widget Recorrido de la experiencia del cliente.

Antes de empezar

Las siguientes son buenas habilidades para personalizar el diseño del escritorio:

Comprensión de la estructura HTML
Comprensión del modelo de árbol de documentos en un explorador
Comprensión del formato JSON

Información general sobre el diseño de escritorio

En el escritorio, hay dos tipos de widgets: basados en iframe y basados en componentes web. El encabezado, la navegación (página personalizada), el área persistente, el área sin periféricos y el panel auxiliar son el área personalizable en un escritorio. Estos no son widgets.

En la siguiente lista se detallan los espacios que puede configurar. Las imágenes ilustran el diseño del escritorio:

Área de título y logotipo: este espacio muestra el logotipo y el nombre de Webex Contact Center (predeterminado) en la esquina superior izquierda de la pantalla.
Área de encabezado horizontal: este espacio tiene un área configurable que se rellena con widgets personalizados. Estos widgets pueden mostrar, por ejemplo, información en línea y menús desplegables. Como la altura de este encabezado es de solo 64 píxeles, la altura del widget no puede cruzar la altura del encabezado.
Área de espacio de trabajo : Este espacio cambia según la selección en la barra de navegación o cuando un agente interactúa con los clientes. Cuando un agente está en una llamada, esta área muestra el panel de control de interacción e información auxiliar (que incluye widgets personalizados y widgets persistentes). Cuando un agente interactúa por correo electrónico, chat o canales sociales, esta área muestra el área de trabajo y el panel de información auxiliar (que incluye el área de widgets persistentes).

La página personalizada se muestra en la interfaz de escritorio en el panel del área de trabajo. Puede acceder a la página personalizada a través de iconos en la barra de navegación. Cada página personalizada puede contener uno o más widgets personalizados.

Custom Widget es una aplicación de terceros que se configura en el diseño JSON. Puede colocar el widget personalizado en la página personalizada, la ficha personalizada (panel Información auxiliar) o en el encabezado horizontal del escritorio.
Área de la barra de navegación: use este espacio para agregar elementos de navegación para acceder a páginas personalizadas.

***Ejemplo de interfaz de usuario de escritorio para voz***

***Ejemplo de interfaz de usuario de escritorio para nuevos canales digitales***

Propiedades de nivel superior de diseño JSON

Papeles

El diseño JSON predeterminado tiene tres roles siguientes.

agente: para configurar el diseño de escritorio que se mostrará cuando un agente inicie sesión en Webex Contact Center Desktop para gestionar las actividades del agente.

supervisor: para configurar el diseño de escritorio que se mostrará cuando un supervisor inicie sesión en Webex Contact Center Desktop para manejar solo las capacidades del supervisor.

Cuando un supervisor inicia sesión en el escritorio, se aplica el diseño de escritorio especificado para el equipo principal. Si no proporciona un equipo principal, se aplica el diseño global. De forma predeterminada, los informes APS están deshabilitados.

supervisorAgent: para configurar el diseño del escritorio para que se muestre cuando un supervisor inicie sesión en Webex Contact Center Desktop para gestionar tanto las capacidades del supervisor como las actividades del agente.

Puede agregar o modificar widgets para cada rol en la persona correspondiente del archivo de diseño JSON relevante.

Las siguientes son las propiedades de nivel superior para el diseño JSON basado en el rol:

{ "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigation": { ... }, "persistente": { ... }, "headless": { ... } }, }, "supervisor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigation": { ... }, "persistente": { ... }, "headless": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigation": { ... }, "persistente": { ... }, "headless": { ... } }, } },

appTitle
Logotipo
taskPageIllustration
stopNavigateOnAcceptTask
dragDropEnabled
notificationTimer
maximumNotificationCount
browserNotificationTimer
wxmConfigurado
desktopChatApp
Área

Los cambios realizados en las propiedades de diseño JSON surten efecto cuando se actualiza el navegador de escritorio.
Si una función que activó en el diseño JSON no está disponible en el escritorio, póngase en contacto con el Soporte de Cisco para habilitar la función.
Todas las propiedades del diseño JSON distinguen entre mayúsculas y minúsculas.

appTitle

Para especificar un título en el encabezado horizontal del escritorio. El título predeterminado es Webex Contact Center.

Ejemplo:

"appTitle": "Webex Contact Center"

El appTitle predeterminado cambia de Contact Center Desktop a Webex Contact Center. No hay ningún impacto en los diseños personalizados existentes que usan el antiguo appTitle predeterminado (Contact Center Desktop). Para usar el nuevo appTitle, debe modificar el diseño personalizado. Sin embargo, el nuevo diseño global usa el appTitle predeterminado como Webex Contact Center.

El título puede ser texto, una imagen o una cadena vacía. El texto del título aparece en dos filas. Si el texto se extiende más allá de la segunda fila, se muestra un icono de puntos suspensivos y la información sobre herramientas muestra el título completo. Los estilos no se pueden aplicar al título.

Puede utilizar URI de datos (identificador uniforme de recursos) o alojar una imagen de título personalizada en una red de entrega de contenido (CDN), un bucket de Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) o un servicio de alojamiento similar y, a continuación, especificar la URL de la imagen alojada. Los formatos de imagen de título admitidos son PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG y WebP. El tamaño de imagen de título admitido es de 184 x 32 píxeles (ancho x alto).

Logotipo

Para especificar una dirección URL para el logotipo de la empresa. Si no proporciona una dirección URL, aparecerá el logotipo de Webex Contact Center de forma predeterminada.

Ejemplo:

"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

Puede alojar una imagen de logotipo personalizada en una red CDN, un bucket de Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) o un servicio de alojamiento similar y, a continuación, especificar la URL de la imagen alojada. Los formatos de imagen de logotipo admitidos son PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG y WebP. El tamaño de imagen de logotipo admitido es de 96 x 32 píxeles (ancho x alto).

Tabla 10. Matriz de visualización para appTitle y logotipo según la configuración de diseño del escritorio
Condición	Ejemplo	appTitle	Logotipo
Si appTitle y el logotipo no están configurados	`"appTitle": "", "logo": "",`	Sin título	Logotipo predeterminado
Si appTitle y el logotipo están configurados	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Texto configurado	Logotipo configurado
Si appTitle está configurado y el logotipo no está configurado	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "",`	Texto configurado	Logotipo predeterminado
Si appTitle no está configurado y el logotipo está configurado	`"appTitle": "", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Sin título	Logotipo configurado
Si appTitle está configurado y no se prefiere el logotipo	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "no-logo",`	Texto configurado	Sin logotipo
Si appTitle no está configurado y no se prefiere el logotipo	`"appTitle": "", "logo": "no-logo",`	Sin título	Sin logotipo
Si se agrega appTitle como imagen y el logotipo está configurado	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Imagen configurada	Logotipo configurado
Si se agrega appTitle como imagen y el logotipo no está configurado	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "",`	Imagen configurada	Logotipo predeterminado
Si se agrega appTitle como imagen y no se prefiere el logotipo	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "no-logo",`	Imagen configurada	Sin logotipo

El tamaño de imagen personalizado se ajusta en función de la relación de aspecto. El texto de título personalizado que se configuró anteriormente ahora puede aparecer en dos filas en el escritorio. Para evitar esto, puede modificar el texto del título personalizado.
Si el título y el logotipo no están configurados en el encabezado horizontal del escritorio, los widgets de encabezado utilizan ese espacio. Los widgets de encabezado deben estar configurados correctamente para usar el título y el espacio del logotipo.
El título y el logotipo juntos no pueden superar el ancho máximo de 304 píxeles (incluido el relleno). Si el ancho del logotipo es inferior a 96 píxeles, el ancho restante se puede utilizar para el título.
Si el tamaño de imagen personalizado es mayor que el tamaño admitido, el tamaño de la imagen se ajusta en función de la proporción de aspecto en el encabezado horizontal. Si el tamaño de imagen personalizado es menor que el tamaño admitido, el tamaño real de la imagen se conserva en el encabezado horizontal.

taskPageIllustration

Para especificar una ilustración personalizada para la página de tareas en función de las preferencias de la organización y la alineación de la marca. Cuando un agente inicia sesión, la página de tareas muestra la ilustración configurada como fondo. De forma predeterminada, la página de tareas aparece sin ilustración.

Ejemplo:

"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

Puede utilizar URI de datos o alojar una ilustración personalizada en una red de entrega de contenido (CDN), un bucket de Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) o un servicio de alojamiento similar y, a continuación, especificar la URL de la ilustración alojada. La ilustración se puede configurar a nivel global o de equipo en función de la definición del diseño. Asegúrese de configurar la dirección URL correcta para evitar que la imagen rota se muestre en el escritorio.

Los formatos de ilustración de página de tareas admitidos son PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG y WebP. El tamaño de ilustración recomendado es de 400 x 400 píxeles (ancho x alto). Si el tamaño de la ilustración personalizada es mayor que el tamaño recomendado, el tamaño de la ilustración se ajusta en función de la relación de aspecto de la página de tareas. Si el tamaño de la ilustración personalizada es menor que el tamaño recomendado, el tamaño real de la ilustración se conserva en la página de tareas.

***Ejemplo de ejemplo para una ilustración personalizada que conserva el tamaño real***

***Ejemplo de ejemplo para una ilustración personalizada ajustada en función de la relación de aspecto***

stopNavigateOnAcceptTask

Para determinar si se debe cambiar el enfoque a una tarea recién aceptada, cuando el agente acepta la nueva tarea mientras trabaja en una tarea anterior. El valor predeterminado es false.

Ejemplo:

"stopNavigateOnAcceptTask": false

Si el valor se establece como true, cuando el usuario acepta una nueva tarea en el escritorio, el enfoque se mantiene en la tarea anterior y no cambia a la tarea recién aceptada. Esta configuración evita que el usuario pierda datos al aceptar una nueva solicitud.

Por ejemplo, considere que el Agente 1 está en conversación con el Cliente 1 y simultáneamente en una llamada de voz con el Cliente 2. Durante la llamada de voz, el Agente 1 actualiza los detalles del Cliente 2 en el panel Control de interacción. Actualmente, el Agente 1 tiene dos tareas activas en el panel Lista de tareas y la atención se centra en el panel Control de interacción. Cuando el Agente 1 acepta una nueva solicitud de conversación del Cliente 3, la atención se centra en el panel Control de interacción con el Cliente 2 y no se desplaza a la solicitud de conversación recién aceptada.

Para mantener el enfoque en la tarea anterior y no cambiar a la tarea recién aceptada, seleccione el diseño personalizado con el valor de la propiedad stopNavigateOnAcceptTask establecido en true.

Si el valor de la propiedad stopNavigateOnAcceptTask no se introduce en el diseño JSON, el escritorio cambia el enfoque a la tarea recién aceptada. El comportamiento es similar a cuando el valor de la propiedad stopNavigateOnAcceptTask se establece en false.

La configuración se aplica a todas las tareas (canales de voz y digitales) realizadas en el escritorio, como aceptar una tarea, conferencia, consulta o transferencia, y para llamadas de marcado externo, llamadas de campaña salientes, cierre automático, etc.
La configuración no se aplica si el usuario de escritorio está en la página principal, sin ninguna tarea activa en el panel Lista de tareas. En tal caso, cuando se acepta una nueva tarea, el enfoque se desplaza de la página de inicio a la tarea recién aceptada.

dragDropEnabled

Para habilitar la función de arrastrar y colocar y cambiar el tamaño de los widgets en las páginas personalizadas, establezca el valor en true. El valor predeterminado es false.

Ejemplo:

"dragDropEnabled": false

Para obtener más información acerca de cómo habilitar la característica de arrastrar y colocar para las fichas del panel Información auxiliar, vea Panel de información auxiliar.

notificationTimer

Para establecer la duración (en segundos) después de la cual las notificaciones del escritorio en el escritorio se descartan automáticamente. La notificación aparece en la esquina superior derecha del escritorio. El valor predeterminado del tiempo de espera es de 8 segundos. El rango válido para los valores de tiempo de espera es de 1 a 10 segundos. Para que los cambios de tiempo de espera surtan efecto, el navegador debe actualizarse después de que se realicen los cambios.

Ejemplo:

"notificationTimer": 8

maximumNotificationCount

Para establecer el número de notificaciones de escritorio que se mostrarán a la vez en el escritorio. El valor predeterminado es 3. El intervalo de notificaciones de escritorio es de 1 a 10. Las notificaciones del escritorio están apiladas. Si hay muchas notificaciones, aparecen con un ligero retraso dependiendo de la configuración de notificationTimer .

Ejemplo:

"maximumNotificationCount": 3

browserNotificationTimer

Para establecer la duración (en segundos) después de la cual las notificaciones de la tostadora del navegador en el escritorio se descartan automáticamente. Toaster es una notificación nativa del navegador que aparece solo si el escritorio no es la ventana o pestaña activa del navegador. La ventana o ficha del explorador de escritorio está inactiva cuando

Está trabajando en otras ventanas o fichas del navegador.
Está trabajando en otras aplicaciones.
Ha minimizado la ventana del navegador de escritorio.

La notificación aparece en la esquina superior derecha del escritorio. El valor predeterminado del tiempo de espera es de 8 segundos. El rango recomendado para los valores de tiempo de espera es de 5 a 15 segundos. Para que los cambios de tiempo de espera surtan efecto, el navegador debe actualizarse después de que se realicen los cambios.

Ejemplo:

"browserNotificationTimer": 8

El tiempo de espera configurado para las notificaciones del navegador depende del sistema operativo y de la configuración del navegador. El valor de tiempo de espera se respeta en el navegador Chrome en todos los sistemas operativos Windows, Chrome OS y macOS. Sin embargo, los otros exploradores compatibles no respetan el valor de tiempo de espera de notificación configurado de manera coherente.

wxmConfigurado

(Opcional) Para configurar Webex Experience Management, establezca el valor en true. El valor predeterminado es false. Para obtener más información, consulte Agregar widgets a Webex Contact Center.

Ejemplo:

"wxmConfigured": verdadero

desktopChatApp

Para configurar varias aplicaciones de chat ofrecidas por Cisco, como Webex aplicación.

webexConfigurado

Webex aplicación junto con sus funcionalidades de mensajería y reunión se pueden configurar dentro del escritorio. Esta configuración permite a los agentes colaborar con otros agentes, supervisores y expertos en la materia (PYME) de su organización sin tener que salir del escritorio.

El administrador del sitio administra los usuarios de Webex Meeting y asigna privilegios sólo si los usuarios tienen Webex Enterprise Edition. Para obtener más información, consulte Administrar usuarios Webex Meetings en Cisco Webex Control Hub.
Los supervisores y pymes deben descargar el Cliente Webex en su sistema (dispositivo personal) o acceder a Webex App utilizando Webex App para Web ( https://web.webex.com/). Para obtener más información, consulte Descargar la aplicación.
Puede acceder a la aplicación Webex dentro del Agent Desktop para colaborar con otros agentes, supervisores y expertos en la materia (PYME) de su organización sin salir del Agent Desktop. La función de control de llamadas no está disponible. Para recibir y realizar llamadas, necesita la aplicación Webex externa, no integrada. Para obtener más información, consulte Llamar a aplicaciones.

Para configurar Webex aplicación en el escritorio:

En Cisco Webex Control Hub, al agregar servicios para un usuario, active la casilla Mensajería avanzada (Usuarios > Administrar usuarios > Servicios > Mensajería). Para obtener más información, vea Administrar cuentas de usuario en Cisco Webex Administración del sitio.

En el diseño de escritorio personalizado, establezca el valor de la propiedad webexConfigured en true.

Ejemplo:

"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },

El valor predeterminado de la propiedad webexConfigured es false.

Webex App está disponible para los roles de agente, supervisor y supervisorAgent solo si establece el valor de la propiedad webexConfigured en true para cada uno de estos roles. El agente, el supervisor o el supervisorAgent no pueden cerrar sesión en Webex aplicación.

Para mostrar la (Webex) en el encabezado horizontal del escritorio, ingrese el valor webex en la propiedad headerActions . Para obtener más información, vea headerActions.

Para habilitar Webex aplicación para un equipo específico, seleccione el diseño personalizado con el valor de la propiedad webexConfigured establecido en true. Para obtener más información, consulte Crear un equipo.

También puede configurar Webex aplicación en el panel Información auxiliar, en la página personalizada y en el widget personalizado. Para obtener más información, vea Panel de información auxiliar.

Webex notificación de la aplicación

Los valores que se especifican mediante las propiedades notificationTimer y browserNotificationTimer para el temporizador de notificaciones se aplican a Webex aplicación. El valor de tiempo de espera predeterminado es de 8 segundos para estas propiedades. Para obtener más información, vea notificationTimer y browserNotificationTimer.

headerActions

Para cambiar el orden de los iconos en el encabezado horizontal del escritorio. El orden predeterminado es el siguiente:

(Webex)
(Llamada de marcación externa)
(Centro de notificaciones)

Establezca el valor de la propiedad headerActions de la siguiente manera:

Nombre del icono	headerActions Valor de la propiedad
Aplicación Webex	webex
Llamada de marcación externa	Marcado externo
Centro de notificaciones	notificación

Ejemplo:

"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

El valor de la propiedad headerActions distingue entre mayúsculas y minúsculas.

Para cambiar el orden predeterminado de los iconos, introduzca la propiedad headerActions y los valores del diseño personalizado en consecuencia.

Ejemplo

"headerActions": ["notificación", "marcación externa", "webex"],

Si no especifica la propiedad headerActions y los valores en el diseño personalizado, los iconos se muestran en el orden predeterminado.
Para quitar los iconos de encabezado y las funcionalidades asociadas del escritorio, establezca un valor vacío para la propiedad headerActions ("headerActions": []). Sin embargo, si ha agregado Webex aplicación al panel Información auxiliar o a una página personalizada, o como un widget personalizado, el agente puede seguir accediendo a Webex aplicación aunque Webex aplicación no esté disponible en el encabezado horizontal del escritorio.
Si el valor de la propiedad webexConfigured se establece como false, el icono Webex App no se muestra en el encabezado horizontal del escritorio, incluso si el valor de webex se agrega en la propiedad headerActions . Para obtener más información, consulte webexConfigured.

Área

La propiedad area es la sección principal del diseño de escritorio. Puede definir el diseño según el área.

"area": { "header": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "script": .... } }, "panel": { ... }, "navigation": { ... }, "persistente": { ... }, "headless": { ... } },

Puede configurar los siguientes objetos de área :

Panel: representa el segundo panel o el panel situado más a la derecha en el panel Información auxiliar.
Navegación: representa las páginas personalizadas y sus elementos de navegación relacionados con las páginas.
Persistente: representa los widgets de nivel de página que son persistentes y se muestran en todas las páginas del escritorio.
Headless: Representa los widgets que no tienen una interfaz visual, pero ejecutan la lógica en segundo plano.

Si se configura la propiedad advancedHeader, se deben quitar las propiedades header y headerActions.

advancedHeader

Para personalizar la visibilidad y cambiar el orden de los iconos en la cabecera horizontal del escritorio. El orden predeterminado es el siguiente:

(Webex)
(Llamada de marcación externa)
(Centro de notificaciones)
(Agente Selector de Estado)

Establezca el valor de la propiedad advancedHeader de la siguiente manera:

Nombre del icono	headerActions Valor de la propiedad
Aplicación Webex	AgentX-WebEx
Llamada de marcación externa	Marcación externa de AgentX
Centro de notificaciones	agentx-notification
Selector de estado del agente	agentx-state-selector

Ejemplo:

"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "script": .... } ]

El valor de la propiedad advancedHeader distingue entre mayúsculas y minúsculas.

Para cambiar el orden predeterminado de los iconos, introduzca la propiedad advancedHeader y los valores del diseño personalizado correspondientes.

Los widgets fluyen hacia el menú desplegable de izquierda a derecha.

Si no especifica la propiedad advancedHeader en el diseño personalizado, se muestra el encabezado predeterminado.
Cuando el encabezado avanzado está habilitado, debe mover los widgets del encabezado existente al encabezado avanzado según el ejemplo.
Cuando el encabezado avanzado está habilitado, no se mostrará el encabezado antiguo.
Cada icono de widget tiene un relleno y un margen predeterminados que se definen a través de CSS y no se pueden personalizar a través del escritorio.
La ubicación del logotipo, el título y los iconos de perfil son fijos y no se pueden personalizar.
Para quitar los iconos de encabezado y las funcionalidades asociadas del escritorio, establezca un valor vacío para el componente asociado en la propiedad advancedHeader ("advancedHeader": []).

Si ha agregado Webex aplicación al panel Información auxiliar o a una página personalizada, o como un widget personalizado, el agente puede seguir accediendo a Webex aplicación, aunque Webex aplicación no esté disponible en el encabezado horizontal del escritorio.
Si agrega un widget con una etiqueta larga, se muestra un nombre de etiqueta truncado según el espacio disponible.

Puede utilizar el atributo textContent para añadir una etiqueta a un widget.

Ejemplo:
```
{ "comp": "timer-widget", "attributes": { "duration": "08:00:00" }, "textContent": "Count-Down Timer for Current Shift", "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }
```
La etiqueta "Temporizador de cuenta regresiva para el turno actual" se truncará y se mostrará de acuerdo con el espacio disponible.
- Evite agregar widgets con una etiqueta larga.
- Cuando un widget fluye hacia el menú desplegable, solo se puede hacer clic en el icono del widget.
Si el valor de la propiedad webexConfigured se establece como false, el icono Webex App no se muestra en el encabezado horizontal del escritorio, incluso si el valor de webex se agrega en la propiedad advancedHeader . Para obtener más información, consulte webexConfigured.

Página de inicio

Cuando inicia sesión en el escritorio, aterriza en la página de inicio.

La página de inicio solo se aplica a los supervisores y a la persona de SupervisorAgent.

Puede ver los siguientes widgets en la página de inicio. Los widgets del analizador se proporcionan de forma predeterminada, pero el administrador también puede configurar widgets persistentes y personalizados. Para obtener más información, consulte Propiedades de nivel superior de diseño JSON.

Widgets del analizador

De forma predeterminada, el widget Analizador aparece en la página de inicio del escritorio.

Configuración del diseño de la página de inicio

Puede configurar la página principal del escritorio para mostrar un diseño basado en las preferencias de su organización y la alineación de la marca. Edite el campo Página de inicio para configurar la página de inicio. Puede configurar los siguientes componentes para que se muestren en la página de inicio cuando un usuario inicie sesión en el escritorio:

Un mensaje de bienvenida
El icono Tarea de la barra de navegación para navegar al panel de tareas. El icono Tarea se muestra para el rol de Supervisor y Supervisor y Agente con la función de monitoreo de llamadas habilitada. El panel de tareas muestra las solicitudes entrantes de los clientes, las interacciones con clientes activos y pasados y las solicitudes de supervisión activa.
Filtre secciones como Nombre de cola, Tipo de canal y Equipos administrados.

En la tabla siguiente se describen las propiedades de página necesarias para configurar la página principal:

Propiedad

Descripción y código

Página > useFlexLayout

El diseño flexible es un nuevo componente web. No cambia los widgets existentes. El nuevo diseño flexible utiliza el mismo formato de configuración de diseño de forma simplificada. Es compatible con versiones anteriores y no afecta a los widgets existentes. Debe configurar el diseño JSON. Para configurar el diseño JSON, proporcione el alto y el ancho del widget. El widget se representa en la misma secuencia que está configurado dentro del diseño JSON. Los widgets tienen un margen predeterminado de 8 px.

El diseño JSON se basa en las dimensiones (ancho x alto) y coordenadas (X, Y y Z) de los widgets.

El diseño flexible admite capacidades como cambiar el tamaño de widgets individuales, maximizar widgets, etc.

La altura de los widgets individuales se mide en píxeles. 1 unidad de altura = 40 píxeles. El ancho del widget depende del número de columnas del contenedor y del número de columnas que cambian en función del ancho del contenedor.

Los widgets se muestran de izquierda a derecha. El motor de diseño avanzado utiliza lógica personalizada para aplicar el ajuste de espacio horizontal y vertical de los widgets. Inicialmente, el diseño se carga horizontalmente. Después de cargar horizontalmente, el widget se carga verticalmente y garantiza que la utilización del espacio sea óptima.

Configure los widgets en función del tamaño de la pantalla. Puede aumentar o disminuir el ancho de los widgets, según el tamaño de la pantalla. Esto hace que los widgets sean más legibles y utilizables.

El diseño flexible proporciona puntos de interrupción estándar, como grande, mediano, pequeño y extra pequeño.

Los widgets grandes tienen una resolución de 1360 px o más. Para widgets grandes, especifique el valor de columna como 12.
Los widgets medios tienen una resolución de 1070 px a 1360 px. Para widgets medianos, especifique el valor de columna como 10.
Los widgets pequeños tienen una resolución de 850 px a 1070 px. Para widgets pequeños, especifique el valor de columna como 6.
Los widgets extra pequeños tienen una resolución de 500 px. Para widgets extra pequeños, especifique el valor de columna como 4.

Estos píxeles pueden variar según el sistema operativo y el navegador.

"page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margen: 80px 240px; color: blanco;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margen: 80px 240px; color: blanco;" } } }

Página > comp

Asegúrese de proporcionar un componente personalizado único.

"comp": "page-title",

El componente page-title representa el encabezado de nivel 2<h2> del elemento HTML personalizado.

Página > pageHeader

Asegúrese de especificar una cadena de título que pueda ser estática, dinámica o ambas.

El componente page-title representa el encabezado de nivel 2<h2> en el elemento HTML personalizado.

Cadena estática: Por ejemplo, Hey, Welcome!

"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }

Cadena dinámica: Para obtener el valor de la TIENDA. Por ejemplo, Jane Doe.

"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

Ambos: La combinación de cadenas estáticas y dinámicas. Por ejemplo, Hey Jane Doe, Welcome!
```
"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, ¡Bienvenido!" }
```
Debe encerrar la parte dinámica de la cadena dentro de los corchetes cerrados {} y prefijo con la estructura $.

Página > pageSubHeader

Asegúrese de agregar Subencabezado que se muestra en el escritorio. El usuario puede agregar Ir al analizador en el subencabezado.

Bloque de código para Sub Header

"useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "attributes": { "style": "display: flex; flotar:derecha; margin:16px 0px 16px 16px" }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }

Bloque de código para Ir al analizador en el subencabezado

{ "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } ] } }

Widgets de encabezado

El encabezado se utiliza para mostrar información en línea, para agregar menús desplegables, etc. Como el contenedor del encabezado tiene un espacio vertical limitado, la altura total del encabezado es de solo 64 píxeles. Para obtener más información sobre la alineación del diseño, vea la sección de propiedades de diseño.

Ejemplo

"header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

Para agregar información sobre herramientas para un widget de encabezado, envuelva el componente con información sobre herramientas md. Introduzca la información de información sobre herramientas en la propiedad del mensaje .

Ejemplo

"header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }

Debe agregar los atributos de estilo, visualización y altura para configurar cualquier widget a través de iFrame en el área de widgets personalizables en el encabezado. El valor de mejor ajuste del atributo height es 64 píxeles.

Asegúrese de agregar los atributos de estilo a los widgets de encabezado existentes para que se carguen como se esperaba dentro del iFrame.

Ejemplo

"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; display:flex;" } },

Se recomienda usar una sola fila con varias columnas para el encabezado, ya que el alto del encabezado es de solo 64 píxeles. Para obtener más información sobre la alineación, vea la sección de propiedades de diseño.

Navegación (páginas personalizadas)

En esta sección, puede agregar páginas que aparecen en la barra de navegación izquierda. Especifique un icono de navegación y una URL única para que el widget aparezca en la barra de navegación. Recomendamos usar un prefijo específico para la URL para evitar conflictos. Para obtener más información, consulte la sección de propiedades nav .

También puede tener una colección de widgets que se pueden mostrar en esta página. La página puede tener un solo widget que aparezca en la pantalla o una colección de widgets en una cuadrícula. Para obtener más información sobre la disposición de la cuadrícula, vea la sección de propiedades de diseño.

No es necesario agregar un contenedor de área dinámica al árbol de widgets. Esto significa que puede arrastrar, soltar y cambiar el tamaño de los widgets en páginas personalizadas cuando habilita esta opción.

Ejemplo

{ "nav": { "label": "Custom Page", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } },

En la tabla siguiente se describen las propiedades de navegación y página junto con sus propiedades secundarias:

Propiedad

Descripción y código

nav > label

Esta propiedad indica el identificador de navegación de la página. El lector de pantalla lee esta propiedad y aparece en la información sobre herramientas.

Estos parámetros son necesarios para mostrar la página personalizada en la barra de navegación.

type Navigation.Item = { label: string; iconType: "momentum" | "otros"; icono: cadena; alinear: "top" | "fondo"; navigateTo: cadena; iconSize? :Número; isResponsive? :Booleana; };

La propiedad label es el título de la página personalizada.

nav > iconType

Esta propiedad representa el tipo de icono que se muestra en la barra de navegación de la página personalizada.

Los siguientes tipos de iconos están disponibles:

Momentum: Puedes elegir cualquier icono disponible en la colección: https://momentum.design/icons. La ventaja de usar Momentum es que proporciona algunos iconos con una versión "activa".

Caso de uso de una versión activa:

Por ejemplo, si elige un tipo de icono Momentum Anuncio, puede ver el icono predeterminado en la barra de navegación. Cuando navega a la página personalizada (vinculada al icono), el icono cambia a la Anuncio activo Versión automática. Asegúrese de comprobar si tiene un Activo Versión de este mismo icono en la biblioteca de iconos.
Otros: puede proporcionar una URL de imagen personalizada (alojada en una red CDN) que aparezca en la barra de navegación. Si usas un icono personalizado en blanco o negro, el icono no estará visible cuando cambies entre los modos claro y oscuro.

> icono de navegación

Esta propiedad representa el nombre del icono en la biblioteca de Momentum o la URL de CDN.

type Navigation.Item ={ icon:"announcement"; }; O // escriba Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

nav > align

Esta propiedad le ayuda a alinear el icono con la parte superior o inferior de la barra de navegación.

Actualmente, la propiedad solo permite la alineación superior.

nav > isDefaultLandingPage

Esta propiedad especifica la página de destino predeterminada para los agentes en Agent Desktop. Establezca esta propiedad en true para que la página de la barra de navegación sea la página de destino predeterminada que aparece para los agentes después de iniciar sesión en el Agent Desktop. Si más de una página de la barra de navegación tiene esta propiedad establecida en true, el sistema considera que la primera página de la barra de navegación se convierte en la página de destino predeterminada.

Si ninguna página de la barra de navegación tiene esta propiedad establecida en true, la página principal actúa como la página de destino predeterminada.

No puede establecer los informes de estadísticas de rendimiento del agente como página de destino predeterminada.

nav > navigateTo

Esta propiedad especifica el nombre de la página personalizada. Este nombre aparece en la barra de direcciones cuando el agente navega.

El navigateTo no debe incluir los siguientes valores: images, fonts, css, build_info, help, app, i18n, icons, images-mfe-wc y sounds.

type Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };

Propiedad

Descripción y código

id> página

En Página , especifique el objeto Página personalizada (widget dinámico).

Los Id Property representa un identificador de página único. Por ejemplo, mi-página-personalizada-1. El agente no puede ver este identificador en el escritorio.

type DynamicWidgets.Page = { id: string; widgets: Record < string, DynamicWidget.Options > ; layout: Layout; };

page > useFlexLayout

El diseño flexible es un nuevo componente web. No cambia los widgets existentes. El nuevo diseño flexible utiliza el mismo formato de configuración de diseño de forma simplificada. Es compatible con versiones anteriores y no afecta a los widgets existentes. Debe configurar el diseño JSON. Para configurar el diseño JSON, proporcione el alto y el ancho del widget. El widget se representa en la misma secuencia que está configurado dentro del diseño JSON. Los widgets tienen un margen predeterminado de 8 px.

El diseño JSON se basa en las dimensiones (ancho x alto) y coordenadas (X, Y y Z) de los widgets.

El diseño flexible admite capacidades como cambiar el tamaño de widgets individuales, maximizar widgets, etc.

La altura de los widgets individuales se mide en píxeles. 1 unidad de altura = 40 píxeles. El ancho del widget depende del número de columnas del contenedor y del número de columnas que cambian en función del ancho del contenedor.

Los widgets se muestran de izquierda a derecha. El motor de diseño avanzado utiliza lógica personalizada para aplicar el ajuste de espacio horizontal y vertical de los widgets. Inicialmente, el diseño se carga horizontalmente. Después de cargar horizontalmente, el widget se carga verticalmente y garantiza que la utilización del espacio sea óptima.

Configure los widgets en función del tamaño de la pantalla. Puede aumentar o disminuir el ancho de los widgets, según el tamaño de la pantalla. Esto hace que los widgets sean más legibles y utilizables.

El diseño flexible proporciona puntos de interrupción estándar, como grande, mediano, pequeño y extra pequeño.

Los widgets grandes tienen una resolución de 1360 px o más. Para widgets grandes, especifique el valor de columna como 12.
Los widgets medios tienen una resolución de 1070 px a 1360 px. Para widgets medianos, especifique el valor de columna como 10.
Los widgets pequeños tienen una resolución de 850 px a 1070 px. Para widgets pequeños, especifique el valor de columna como 6.
Los widgets extra pequeños tienen una resolución de 500 px. Para widgets extra pequeños, especifique el valor de columna como 4.

Estos píxeles pueden variar según el sistema operativo y el navegador.

"page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margen: 80px 240px; color: blanco;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margen: 80px 240px; color: blanco;" } } }

página > widgets

página > comp

Le ayuda a definir sus widgets personalizados. Para colocar varios widgets, especifique las opciones de widgets en secuencia. Asegúrese de asignar a cada widget un nombre de área único. Úselo en la sección de diseño más adelante.

"widgets": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

Esta propiedad representa el nombre del elemento HTML personalizado (conocido como componente Web o cualquier otro elemento, si desea utilizarlo como contenedor). Para obtener más información, vea Ejemplos de casos de uso de ejemplo. Introduzca aquí el nombre del elemento personalizado sin corchetes angulares ("<" o ">"). Por ejemplo, "my-custom-element".

Cada entrada en la sección de widgets admite el siguiente formato:

type Options = { comp: string; script? :Cadena; ¿Propiedades? : Grabar < cadena, cualquier > ; ¿Atributos? : Grabar < cadena, cadena > ; ¿Niños? : Opciones[]; textContent? :Cadena; ¿Estilo? : Parcial < CSSStyle Declaration > ; ¿Envoltura? : { title: string; maximizeAreaName: string; }; };

página > script

(Opcional) Esta propiedad solo es necesaria cuando se carga el widget o componente desde una ubicación remota, como una red CDN.

"comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

No cambie la URL del script para el mismo componente. Si necesita cambiar la dirección URL del script para el mismo componente, siga uno de estos procedimientos:

Notifique al agente para que borre la memoria caché del navegador y vuelva a cargar el Agent Desktop.

Conserve la dirección URL existente. Importe dinámicamente la nueva URL del paquete utilizando el javascript alojado en la URL existente.

Ejemplo

(function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <Su URL de script JS> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ) ()

página > propiedades

Puede especificar las propiedades que debe pasar para el componente Web.

"properties": { "user": "admin", },

Respuesta > página

Determina si un componente web o un widget basado en iFrame que se agrega en el diseño personalizado en el nivel de página o en el nivel de composición es adaptable. Los componentes web responsivos hacen que su página web sea visualmente atractiva en todos los dispositivos y son fáciles de usar. Debe utilizar widgets iFrame adaptables.

Configure esta propiedad con uno de los siguientes valores:

True (Verdadero): Habilita la capacidad de respuesta del widget. De forma predeterminada, todos los widgets responden en función del tamaño progresivo de la pantalla, la orientación y las áreas de visualización del dispositivo en uso.
False (Falso): Deshabilita la capacidad de respuesta del widget. Si los widgets no admiten la visualización en diferentes dispositivos, márquelos como que no responden.

{ "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" },

Los widgets que no responden no pueden garantizar la mejor experiencia de usuario y no se muestran en la vista más pequeña. El agente debe aumentar el tamaño de la ventana del explorador para ver los widgets configurados como que no responden.

página > atributos

Puede especificar los atributos del componente Web en esta sección.

"attributes": { "disabled": "false", },

Visibilidad > página

Especifica si los widgets ofrecidos por Cisco agregados en el diseño personalizado en el nivel de página o en el nivel de composición son visibles o no.

Los widgets ofrecidos por Cisco son Historial de contactos, Cisco Webex Experience Management, Transcripción de IVR, Vista previa de la guía de llamadas de campaña y Pantalla emergente.

Los valores de la propiedad de visibilidad se integran y definen en el archivo JSON predeterminado de Desktop Layout. El administrador no puede modificar los valores de las propiedades de visibilidad de los widgets ofrecidos por Cisco.
El valor de la propiedad de visibilidad NOT_RESPONSIVE está en desuso . Puede seguir usándolo solo para compatibilidad con versiones anteriores. Cualquier valor establecido como NOT_RESPONSIVE anteriormente no requiere modificación, ya que la funcionalidad sigue siendo la misma.

Para establecer un widget recién creado como responsive o no responsive, debe utilizar la propiedad responsive . Para obtener más información, vea Propiedad responsiva.

página > niños

Esta propiedad es la parte central del diseño. En Niños , puede anidar tantos niveles como sea necesario si el widget basado en componentes web le permite pasar hijos. Para que esto sea posible, el desarrollador debe manejar mediante programación el Ranurada Contenido. Para obtener más información, consulte Cisco Webex Contact Center Guía para desarrolladores de escritorio.

Para obtener información sobre cómo pasar valores STORE como propiedades, consulte Compartir datos desde el escritorio a widgets.

"children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } ] } ],

La ventaja de la sección de matriz "secundaria" es que puede utilizar componentes web existentes en la especificación de diseño, que ya forma parte del paquete Desktop. Algunos de los componentes web del paquete Desktop incluyen:

agentx-wc-iframe: Un widget que le permite colocar cualquier página web en un iFrame como un widget.
área dinámica: componente que permite activar la función de arrastrar y colocar para los agentes en un lugar distinto de las páginas personalizadas. Las páginas personalizadas también pueden tener esta capacidad si habilita la función de arrastrar y colocar de forma predeterminada.
Cualquier componente de la biblioteca momentum-ui-web-component. Para obtener más información, consulte GitHub. Por ejemplo:
- md-tabs: contenedor de pestañas
- md-tab: encabezado de una sola pestaña
- md-tab-panel: contenido de una sola pestaña

Para obtener más información sobre los atributos de la ficha persistente, consulte Atributos de las fichas persistentes.

page > textContent

Le ayuda a agregar su contenido de texto.

"textContent": "Mi contenido de texto",

estilo > página

Ayuda a asignar un estilo CSS determinado al componente.

"style": { "backgroundColor": "#CBD", "overflow": "scroll" },

page > wrapper

El contenedor de widgets le permite agregar una barra de herramientas en la parte superior de su widget. La barra de herramientas puede contener un título y el (Maximizar) en la parte superior del widget. Cuando el widget ha ocupado un pequeño espacio en la página, el icono de maximizar permite al agente ver el widget en el espacio de trabajo completo.

Asegúrese de usar el valor predeterminado como "app-maximize-area". Actualmente, solo está disponible el valor predeterminado.

"wrapper": { "title": My Widget Title ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

ID > envoltura de página >

(Opcional) El contenedor de widgets de componentes web le permite actualizar el título del widget dinámico utilizando un identificador único. Introduzca el valor de la propiedad del identificador del contenedor del widget como id. único para actualizar-título .

"wrapper": { "title": My Widget Title ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

Asegúrese de usar el mismo identificador único para JavaScript CustomEvent. Para obtener más información, consulte la sección Eventos asincrónicos del capítulo Módulo de contacto del agente de Cisco Webex Contact Center Desktop Developer .

Para actualizar el título del widget basado en iFrame, utilice el contenido de iFrame del mismo dominio. A continuación se muestra un ejemplo:

< script type = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > Nuevo título < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

page > agentx-wc-iframe

Permite incrustar una página web en un iFrame que aparece como un widget en el escritorio. Puede usar el widget iFrame llamado "agentx-wc-iframe".

"comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } },

diseño > página

Permite organizar los widgets en una página.

El siguiente formato representa un diseño de cuadrícula:

type Layout = { areas: string[][]; size: { rows: number[]; cols: number[]; }; };

Aquí puede definir la cuadrícula con los nombres de área que definió en la sección widgets .

En el ejemplo siguiente se muestra cómo se especifica el diseño de tres filas y tres columnas:

"layout": { "areas": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "size": { "cols": [1, 1, 1], "rows": [1, 1, 1] } }

Distribución equitativa de un diseño 3x3

En la sección de tamaño, los números representan la fracción de espacio que puede ocupar un widget, en relación con los otros widgets. Las tres columnas ocupan igual 1 fracción de espacio. Con el 100% de ancho disponible, cada widget ocupa el 33,33% del espacio horizontal.

Con el mismo ancho de columna

Otro ejemplo de caso de uso, si se establece como "cols": [1, 2, 2], significa que el espacio total se divide por 5 (1 + 2 + 2) y el primer widget ocupa el 20% del espacio horizontal. El segundo y tercer widget toman el 40% cada uno. Para obtener más información, vea Conceptos básicos del diseño de cuadrícula.

***Después de cambiar el ancho de columna***

página > RAÍZ

El anidamiento de diseños se denomina subdiseño. En caso de que tenga diseños anidados en su configuración de diseño, debe tener un único objeto "ROOT" como padre para los subdiseños. De lo contrario, la configuración de diseño puede ser plana si no se requiere anidamiento.

Este subdiseño proporciona más control sobre el comportamiento de cambio de tamaño del diseño. La propiedad de diseño de página debe ser de tipo Record<string, Layout>. La propiedad layout permite organizar los widgets en una página.

{ "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub2"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }, "sub2": { "areas": [ ["c1"], ["c5"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } }

Esta configuración crea una cuadrícula en el diseño ROOT con dos subcuadrículas que puede cambiar de tamaño de forma independiente.

El cambio de tamaño de un componente afecta a los componentes de ese subdiseño.

***Después de cambiar el tamaño de ambos subdiseños***

Tenga en cuenta los siguientes casos:

Bucle infinito: Si incluye el diseño ROOT como un subdiseño de ROOT, se produce un error de "pila de llamadas excedida" y se ejecuta en un bucle infinito.

{ "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } } }

Mismas veces de subdiseño (N): si incluye el subdiseño en la cuadrícula más de una vez con el mismo nombre y cambia el tamaño de uno de ellos, todos los subdiseños se redimensionan automáticamente.

Si este no es el comportamiento deseado, cambie el nombre de cada uno de los subdiseños con un nombre único.

{ "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

Atributos de las fichas persistentes

Para configurar las fichas de las páginas personalizadas y los widgets personalizados como persistentes, introduzca los atributos de las fichas md en el diseño personalizado.

Ejemplo: Establecer fichas como persistentes

{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

Propiedad	Descripción
persistir-selección	Para configurar `las fichas md para que sean persistentes` . El valor predeterminado es true.
Tabs-ID	Identificación única para todas las pestañas juntas en el contenedor.

Cuando configura md-tabs para que sean persistentes (persist-selection: true), Agent Desktop conserva la selección de tabulación incluso si un agente cambia entre páginas o widgets en el escritorio.

La propiedad persist-selection no se aplica a las fichas del panel Información auxiliar y de la página de informes Estadísticas de rendimiento del agente, porque el comportamiento de la ficha persistente ya está establecido en el escritorio.
La selección de pestañas se restablece a la pestaña predeterminada cuando cierra sesión en el escritorio, vuelve a cargar o actualiza el navegador o borra la memoria caché del navegador.

Configuración de widgets persistentes

Puede configurar cualquier widget personalizado para que sea persistente. Los widgets persistentes se muestran en todas las páginas del escritorio. Los widgets persistentes se muestran como una nueva ficha en el panel Información auxiliar sólo cuando tiene una solicitud de contacto o conversación activa. Por ejemplo, Widget persistente de muestra.

Los widgets persistentes no se muestran en la página de inicio de la misma manera que se muestran en las otras páginas. Sin embargo, si tiene una interacción activa, los widgets persistentes se muestran en la página de inicio como parte del panel Información auxiliar. Por ejemplo, cuando ha contestado una llamada, aparece el panel Control de interacción y el widget Persistente de muestra como parte del panel Información auxiliar.

Ejemplo

"area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } }] } ] }

Cuando personaliza un widget, puede elegir una de las opciones:

Alojar una aplicación en una página web que se pueda incrustar dentro de un iframe.
Crea un widget personalizado.

Los requisitos técnicos del widget se describen en la documentación de desarrollo de widgets de escritorio. Como editor de diseño, asegúrese de tener estos detalles:

¿Cuál es el nombre del elemento HTML personalizado (conocido como componente web)?
¿Cuál es la dirección URL del origen de la red de entrega de contenido (CDN) que aloja el paquete de JavaScript?

Panel de información auxiliar

El panel Información auxiliar del escritorio muestra las fichas que incluyen los widgets ofrecidos por Cisco (predeterminados) y los widgets personalizados. Los siguientes widgets ofrecidos por Cisco aparecen en las fichas predefinidas:

Historial de contactos
Transcripciones de IVR
Recorrido de la experiencia del cliente
Pantalla emergente

Puede usar el panel Información auxiliar para:

Agregar pestañas
Cambiar el orden de tabulación
Eliminar pestañas predefinidas
Marcar las fichas personalizadas como arrastrables
Agregar información sobre herramientas a las fichas personalizadas
Agregar la opción Restablecer orden de tabulación

Ejemplo

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } ], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "filas": [1, 1] } } } } }] } ] },

Puede configurar el widget Recorrido de la experiencia del usuario después de habilitar las métricas de administración de la experiencia del usuario en el Portal de administración.

En el panel Información auxiliar, agregue nuevas pestañas para colocar los widgets personalizados. Aquí no se aplican reglas especiales y el anidamiento de componentes es el esperado y se describe en la sección secundaria . Para obtener más información, vea la propiedad Children de la página.

Los siguientes son los ejemplos específicos para personalizar los encabezados de pestaña:

Ejemplo para colocar iconos y etiquetas en la propiedad Children

{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ], },

Ejemplo para colocar imágenes (con CSS) y etiquetas en la propiedad Children

{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; display: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ] }], },

La lista desplegable Más fichas aparece automáticamente cuando el panel Información auxiliar contiene varias fichas.

Debe agregar información sobre herramientas de pestañas personalizadas para facilitar la lectura y la accesibilidad. Para agregar información sobre herramientas para una ficha personalizada, ajuste el componente con información sobre herramientas md. Escriba la información sobre herramientas en la propiedad message y aplique los valores de la propiedad style como se muestra en el ejemplo siguiente.

"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-width: 252px; ancho mínimo: 110px; desbordamiento: oculto; desbordamiento de texto: puntos suspensivos; espacio en blanco: nowrap; pantalla: bloque en línea; margin-bottom: -10px;" },

Para una pestaña personalizada, recomendamos un ancho máximo de 252 píxeles y un ancho mínimo de 110 píxeles.

Para habilitar la característica de arrastrar y colocar dentro de la pestaña personalizada, agregue la siguiente propiedad dentro de los atributos:

"comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

arrastrable: establezca el valor de la propiedad arrastrable en true.
comp-unique-id: introduzca un valor único para identificar el componente.

Ejemplo
```
"comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" 
```

Si habilita la función de arrastrar y colocar para una ficha personalizada, el agente puede arrastrar y soltar la ficha en la posición requerida dentro del panel Información auxiliar. Para restablecer las fichas al orden de tabulación predeterminado, agregue la siguiente propiedad:

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

agentx-wc-more-actions-widget: Introduzca el componente que se muestra como More Actions () en el panel Información auxiliar.
slot="settings": Introduzca un atributo dentro del componente que se muestre como la opción Restablecer orden de tabulación en la lista desplegable Más acciones . Los agentes pueden restablecer las fichas del panel Información auxiliar al orden predeterminado haciendo clic en el botón > Restablecer orden de tabulación.
tabs-unique-id: introduzca el mismo valor único definido para la propiedad comp-unique-id para asignar y restablecer los componentes md-tabs .

El código de ejemplo siguiente utiliza las funciones Más acciones y Restablecer orden de tabulación.

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }

De forma predeterminada, la información sobre herramientas, el icono de puntos suspensivos y el restablecimiento del orden de tabulación para las fichas predefinidas están definidos.

La lista desplegable Más acciones se puede ampliar para agregar componentes personalizados adicionales o widgets después de la opción Restablecer orden de tabulación. A continuación se muestra un conjunto de ejemplos de valores de propiedades de estilo que se pueden aplicar a componentes adicionales.

"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; ancho mínimo: 110px; desbordamiento: oculto; desbordamiento de texto: puntos suspensivos; espacio en blanco: nowrap; pantalla: bloque en línea; margin-bottom: -10px;" },

La función de arrastrar y colocar no es compatible con los componentes personalizados adicionales o widgets que se agregan a la lista desplegable Más acciones .

Widgets sin cabeza

En la sección sin cabeza, puede agregar widgets que están ocultos y no aparecen en la Agent Desktop. Estos widgets se utilizan para ejecutar la lógica en segundo plano. Esta sección es útil para desencadenar eventos que ocurren en el escritorio y ejecutar lógica específica del widget. Por ejemplo, abrir un CRM Screen Pop personalizado para un SMS a su llegada.

Ejemplo

"headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

Comparta datos desde el escritorio a los widgets

Para recibir datos en tiempo real a través de propiedades o atributos dentro de un widget personalizado, asigne los valores STORE adecuados en la configuración JSON de diseño.

Además, para acceder a los datos a través de suscriptores del SDK de JavaScript, también puede pasar los datos a través de propiedades o atributos. Si su componente está diseñado para reaccionar a cambios de propiedad o atributo, obtiene actualizaciones de datos en tiempo real de Agent Desktop, que se denomina proveedor de datos.

Actualmente, tenemos un único proveedor de datos bajo una clave STORE. Para obtener más información, consulte la sección Proveedor de datos: propiedades y atributos del widget en la Guía para desarrolladores de escritorio Cisco Webex Contact Center.

Vista previa de llamada de campaña

El administrador crea campañas, configura el modo de marcado (vista previa) y asigna las campañas a los equipos. Si un agente forma parte de un equipo al que se asignan campañas, el agente puede realizar una llamada de campaña de vista previa saliente. Para obtener más información, consulte Cisco Webex Contact Center Guía del usuario de Campaign Manager.

El administrador configura lo siguiente en el diseño personalizado para habilitar la vista previa del contacto de campaña para un agente.

Contacto de la campaña
Guía de llamadas

Contacto de la campaña

El administrador agrega el widget Contacto de campaña en el contenedor de encabezado del diseño personalizado. El contacto de la campaña muestra la información de contacto del cliente en función de las propiedades definidas. Para obtener más información sobre la alineación del diseño, vea la sección de propiedades de diseño.

Ejemplo

"header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } }

Guía de llamadas

El widget Guía de llamadas aparece en el panel Información auxiliar del escritorio. La guía de llamadas muestra las preguntas y respuestas a nivel de campaña. Se le pide al agente que lea el conjunto de preguntas de la guía de llamadas y envíe las respuestas.

Ejemplo

"panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // include CDN link here " wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] }

Las siguientes referencias de propiedades comp han cambiado. AgentX en el valor de propiedad se reemplaza por acqueon:
- Se cambia el nombre de agentx-preview-campaign a acqueon-preview-campaign
- Se cambia el nombre de agentx-call-guide a acqueon-call-guide
Debe hospedar List and Campaign Manager (LCM) en una red CDN y, a continuación, especificar la dirección URL en la propiedad de script .

Pantalla emergente

En el diseño de escritorio, puede configurar Pantalla emergente de una de las siguientes maneras:

Como página personalizada
Como uno de los widgets de la página personalizada
Como una ficha en el panel Información auxiliar

La pantalla emergente se muestra en el escritorio en función de los siguientes factores:

Para el canal de voz:

La configuración definida en el diseño de escritorio
La actividad Pantalla emergente definida en el Diseñador de flujos

Para los nuevos canales digitales:

La configuración definida en el diseño de escritorio
El nodo Screen Pop definido en Connect Flow Builder

Para obtener más información acerca de la configuración de Pantalla emergente, consulte Pantalla emergente.

Configuración de Pantalla emergente en la barra de navegación

Puede configurar Screen Pop como una página personalizada o como uno de los widgets de una página personalizada. Para acceder a la página personalizada Pantalla emergente, haga clic en el icono Pantalla emergente de la barra de navegación. Para acceder al widget Pantalla emergente en la página personalizada, haga clic en el icono personalizado de la barra de navegación. Para obtener más información acerca de las propiedades de navegación , vea Navegación (páginas personalizadas).

Ejemplo: Pantalla emergente como página personalizada

{ "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

Ejemplo: Pantalla emergente como widget en la página personalizada

"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }

Si la ventana emergente de pantalla no está configurada en el Diseñador de flujos, la página personalizada aparece en blanco. Para obtener más información sobre cómo configurar Pantalla emergente en el Diseñador de flujos, consulte Pantalla emergente.

Configuración de pantalla emergente en el panel de información auxiliar

Puede configurar Screen Pop para que aparezca como una ficha en el panel Información auxiliar.

De forma predeterminada, Pantalla emergente aparece como una nueva subpestaña en la pestaña Pantalla emergente del panel Información auxiliar si Pantalla emergente está configurada para mostrarse como Dentro del escritorio en el Diseñador de flujos.

Agregue el siguiente atributo en la sección del panel para incluir Screen Pop como una ficha en el panel Información auxiliar. Para obtener más información sobre los detalles del panel , consulte Panel de información auxiliar.

Ejemplo: Pantalla emergente como una ficha en el panel de información auxiliar

 { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

La opción de visualización Pantalla emergente definida en el Diseñador de flujos tiene prioridad sobre la configuración definida en el diseño de escritorio.

Por ejemplo, considere que ha configurado los siguientes ajustes de Pantalla emergente:

Diseñador de flujos: muestra la configuración como En la nueva pestaña del navegador
Diseño de escritorio: como una ficha del panel Información auxiliar

Cuando se produce el evento para el que está configurada la ventana emergente de pantalla, la ventana emergente de pantalla se muestra fuera del escritorio, es decir, en una nueva ficha del navegador.

Ejemplos de casos de uso de ejemplo

En las secciones siguientes se proporcionan algunos ejemplos para su referencia:

Configurar y acceder al widget Métricas de Customer Experience Management desde la barra de navegación
Uso de fichas en la página personalizada
Panel de información auxiliar predeterminado con historial de contactos y pantalla emergente
Panel de información auxiliar con widget Customer Experience Journey

Configurar y acceder al widget Métricas de Customer Experience Management desde la barra de navegación

Ejemplo

{ "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } } },

Para obtener spaceId y metricsId, consulte la documentación Webex Experience Management .

Uso de fichas en la página personalizada

Ejemplo

{ "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

Panel de información auxiliar predeterminado con historial de contactos y pantalla emergente

Ejemplo

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } },

Panel de información auxiliar con widget Customer Experience Journey

Ejemplo

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } "visibilidad": "SCREEN_POP" }, },

Métodos abreviados del teclado

Los métodos abreviados de teclado definen una forma alternativa de realizar una acción específica en el escritorio. Para obtener más información sobre los métodos abreviados de teclado definidos por el sistema, consulte la sección Accesos directos de teclado en el capítulo Introducción de la Guía del usuario deCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

El orden del número de tecla de método abreviado en la barra de navegación Agent Desktop se basa en el orden en que se configura el widget relacionado o la página personalizada en el diseño de escritorio. Por ejemplo, si el icono Cisco Webex Experience Management es el tercer elemento de la barra de navegación, Ctrl + Alt + 3 abre la página Cisco Webex Experience Management.

El desarrollador puede registrar los atajos de teclado para widgets personalizados utilizando el módulo Tecla de método abreviado. Para obtener más información, consulte Cisco Webex Contact Center Guía para desarrolladores de escritorio.

Conflictos de métodos abreviados de teclado

Los conflictos de métodos abreviados de teclado se producen si varios widgets utilizan el mismo método abreviado de teclado. Esto hace que el método abreviado de teclado se deshabilite hasta que se resuelva el conflicto.

Los conflictos de métodos abreviados de teclado pueden producirse en los siguientes escenarios:

Situación	Resolución
Los conflictos pueden ocurrir cuando dos widgets (widget personalizado o widget de escritorio proporcionado por Cisco) tienen el mismo método abreviado de teclado y ambos están en la misma página.	Mueva uno de los widgets (widget personalizado) a otra página. La resolución es aplicable a todos los widgets que no sean de nivel de página.
Los conflictos pueden ocurrir cuando el método abreviado de teclado es el mismo para un widget personalizado y un widget de nivel de página.	El administrador Agent Desktop no puede resolver este conflicto.

Cuando hay varias instancias del mismo widget con el mismo método abreviado de teclado, el sistema ignora el registro de tecla duplicada para el widget. Cuando se utiliza el método abreviado de teclado, se activan todas las instancias del widget.
El administrador no puede crear nuevos métodos abreviados de teclado ni modificar los métodos abreviados de teclado existentes (listos para usar).
No se puede resolver ningún conflicto de los atajos de teclado de Agent Desktop con el navegador o los métodos abreviados de teclado del sistema operativo. El comportamiento depende del navegador o del sistema operativo. Cuando se usa el método abreviado de teclado en conflicto, es posible que se ejecuten tanto la funcionalidad de Agent Desktop como la funcionalidad del navegador o del sistema operativo.

Localización

La interfaz de usuario de escritorio admite la localización en 29 idiomas.

Los siguientes son los idiomas admitidos:

Búlgaro, catalán, chino (China), chino (Taiwán), croata, checo, danés, holandés, inglés (Reino Unido), inglés (EE.UU.), finlandés, francés, alemán, húngaro, italiano, japonés, coreano, noruego, polaco, portugués (Brasil), portugués (Portugal), rumano, ruso, serbio, eslovaco, esloveno, español, sueco y turco.

El idioma de la interfaz de usuario de escritorio se basa en la configuración de preferencias de idioma del explorador. Por ejemplo, consideremos que ha seleccionado el idioma preferido como francés en el navegador Firefox. Cuando inicia el escritorio en el navegador Firefox, la interfaz de usuario del escritorio aparece en francés (francés). Sin embargo, el encabezado horizontal, la barra de navegación y otros componentes agregados en el diseño de escritorio no se localizan en función de la configuración de preferencias de idioma del explorador.

Localizar componentes de escritorio

Para localizar componentes de escritorio,

Utilice las claves de localización existentes establecidas en el archivo de app.json . Si no se establecen las claves de localización, se utiliza el idioma predeterminado Inglés (EE.UU.). Puede enviar una solicitud de servicio al Soporte de Cisco para agregar una clave de localización al archivo de app.json .

Ejemplo: clave de localización
```
{ "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
```
Introduzca la siguiente propiedad que distingue entre mayúsculas y minúsculas en el archivo JSON de diseño de escritorio para localizar un componente:
```
"textContent": "$I 18N.<clave>", 
```
where <key> hace referencia a la clave de localización correspondiente en el archivo de app.json .

Ejemplo: Localizar componente de encabezado

"header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }

Ejemplo: Localizar el componente de la ficha en el panel de información auxiliar

"panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

Ver un diseño de escritorio

Para ver un diseño de escritorio:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Desktop Layout.

2

Seleccione el icono de puntos suspensivos junto al nombre de diseño de escritorio que necesita ver y haga clic en Ver.

3

Vea los siguientes detalles:

Configuración	Descripción
Nombre	Muestra el nombre del diseño.
Descripción	Muestra la descripción del diseño.
Equipo	Muestra el nombre del equipo asignado a este diseño.
Archivo JSON	Muestra el archivo JSON que se utiliza para este diseño.

Editar un diseño de escritorio

Puede editar el diseño global o un diseño de escritorio personalizado. Para editar un diseño de escritorio:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Desktop Layout.

2

Seleccione el icono de puntos suspensivos situado junto al diseño de escritorio que desea editar y haga clic en Editar.

3

Modifique los siguientes detalles:

Configuración

Descripción

Nombre

Introduzca un nombre que identifique el propósito del diseño.

Descripción

Ingrese una descripción.

Equipo

Elija un nombre de equipo de la lista desplegable.

Si ya hay un diseño personalizado asignado a un equipo, ese nombre de equipo no aparece en esta lista desplegable. Para obtener más información sobre la configuración del equipo, consulte Crear un equipo.
Si asigna un diseño personalizado en esta página, sobrescribirá el diseño global, que es el diseño predeterminado para todos los equipos.

Archivo JSON

Haga clic para descargar el archivo de Layout.json de escritorio predeterminado y personalizar el diseño como se describe en Definir un diseño de escritorio personalizado.

Si utiliza el diseño sin modificar, las nuevas funciones basadas en el diseño aparecen automáticamente en el escritorio. Los usuarios de escritorio pueden ver las nuevas características basadas en el diseño cuando inician sesión o vuelven a cargar el navegador.

4

Una vez que haya personalizado el archivo, haga clic en Cargar para cargar el archivo JSON personalizado.

El sistema valida el archivo JSON en busca de errores y aparece un mensaje apropiado.

El sistema activa el botón Guardar cuando se completa la validación.
Para integrar Webex Experience Management widgets, consulte la documentación Webex Experience Management .

5

(Opcional) Haga clic en Restaurar para restaurar el diseño predeterminado.

6

Haga clic en Guardar para guardar la configuración.

Importante:

Para comprobar la experiencia de diseño, vea Ver experiencia de diseño en el escritorio.

Copiar un diseño de escritorio

Para copiar un diseño de escritorio:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Desktop Layout.

2

Seleccione el icono de puntos suspensivos situado junto al diseño de escritorio que desea copiar y haga clic en Copiar.

Cuando se copia un diseño de escritorio, no se copia el campo Equipo. Asegúrese de configurar el campo Equipo.

3

Modifique los siguientes detalles:

Configuración

Descripción

Nombre

Introduzca un nombre que identifique el propósito del diseño.

Descripción

Ingrese una descripción.

Equipo

Elija un nombre de equipo de la lista desplegable.

Si ya hay un diseño personalizado asignado a un equipo, ese nombre de equipo no aparece en esta lista desplegable. Para obtener más información sobre la configuración del equipo, consulte Crear un equipo.
Si asigna un diseño personalizado en esta página, sobrescribirá el diseño global, que es el diseño predeterminado para todos los equipos.

Archivo JSON

Haga clic para descargar el archivo de Layout.json de escritorio predeterminado y personalizar el diseño como se describe en Definir un diseño de escritorio personalizado.

Si utiliza el diseño sin modificar, las nuevas funciones basadas en el diseño aparecen automáticamente en el escritorio. Los usuarios de escritorio pueden ver las nuevas características basadas en el diseño cuando inician sesión o vuelven a cargar el navegador.

4

Una vez que haya personalizado el archivo JSON localmente, haga clic en Cargar para cargar el archivo. El sistema Webex Contact Center comienza a validar el archivo JSON.

El sistema valida el archivo JSON en busca de errores y aparece un mensaje apropiado.

El sistema activa el botón Guardar cuando se completa la validación.
Para integrar Webex Experience Management widgets, consulte la documentación Webex Experience Management .

5

(Opcional) Haga clic en Restaurar para restaurar el diseño predeterminado.

6

Haga clic en Guardar para guardar la configuración.

Desactivar un diseño de escritorio

No puede desactivar un diseño de escritorio si el diseño está asignado a un equipo. Cuando intenta desactivar dicho diseño, un mensaje le informa de que no puede desactivar el diseño de escritorio. Puede hacer clic en el icono de información del mensaje para ver la lista de entidades que ha asociado a este diseño de escritorio.

Después de desactivar un diseño de escritorio, puede verlo en la página de diseño de escritorio como No activo.

Para desactivar un diseño de escritorio:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Desktop Layout.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al diseño de escritorio que desea desactivar y haga clic en Marcar como inactivo.

3

Haga clic en Sí para confirmar.

El estado del diseño del escritorio cambia a No activo.

Una vez que el objeto está marcado como inactivo, se puede eliminar permanentemente. Para obtener más información, consulte Eliminar objetos inactivos de forma permanente.

Activar un diseño de escritorio

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Desktop Layout.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al diseño del escritorio que desea activar y haga clic en Restaurar.
3	Haga clic en Sí para confirmar. El estado del diseño del escritorio cambia a Activo.

Definiciones de habilidades

El enrutamiento basado en habilidades es una característica opcional de Webex Contact Center que le permite asignar requisitos de habilidades, como fluidez lingüística o experiencia en productos, a las llamadas entrantes para que puedan distribuirse a agentes con un conjunto de habilidades correspondiente.

La página Definiciones de habilidades proporciona una interfaz para ver, crear y editar las habilidades que se pueden asignar a las llamadas y a los perfiles de habilidades, que luego se pueden asignar a equipos o agentes individuales. Para obtener más información, vea Acerca del enrutamiento basado en habilidades y los perfiles de habilidades.

El número máximo de habilidades activas que puede crear viene determinado por los valores de Habilidades máximas y Habilidades de texto máximas aprovisionados para su empresa. Para obtener más información, consulte Configuración de inquilinos.

Crear una definición de habilidades

1

En la barra de navegación del portal, elija Aprovisionamiento > Habilidades > Definición de habilidades.

2

En la página Definiciones de habilidades, haga clic en + Nueva definición de habilidades.

3

Especifique la configuración de habilidades como se describe en esta tabla.

Configuración

Descripción

Nombre

Escriba un nombre para la habilidad.

Descripción

Opcionalmente, ingrese una descripción de la habilidad.

Umbral de nivel de servicio

Especifique cuántos segundos puede estar en cola una llamada de un cliente para esta habilidad antes de que se marque como fuera del nivel de servicio. Si una llamada se completa dentro de este intervalo de tiempo, se considera que se ha manejado dentro del nivel de servicio para esta habilidad.

Tipo

Si está creando una nueva habilidad, especifique el tipo de habilidad:

Texto: Una habilidad de texto de forma libre que debe coincidir exactamente. Por ejemplo, puede definir una habilidad denominada Extensión que le permitirá dirigir una llamada al número de extensión de un agente específico en función de los dígitos introducidos por la persona que llama en respuesta a una instrucción. El valor de texto puede incluir hasta 40 caracteres, incluidos espacios.
Competencia: Puede tener un valor que va de 0 a 10 que representa el nivel de experiencia del agente en la habilidad. Por ejemplo, puede definir una habilidad para cada idioma que hablen sus agentes.
Booleano: Puede tener el valor de Verdadero o Falso para indicar si el agente tiene o no la habilidad. Por ejemplo, puede definir una habilidad denominada PremierService para garantizar que sus clientes más valiosos obtengan el mejor servicio. A los agentes más experimentados se les puede asignar un valor de Verdadero y a los agentes menos experimentados se les puede asignar un valor de Falso
Enumeración: conjunto con nombre de valores predefinidos. Por ejemplo, una habilidad denominada Línea de negocio puede tener un conjunto de tres valores: Ventas, Servicio y Facturación. Cada valor puede incluir hasta 20 caracteres, incluidos espacios.

No puede cambiar el tipo de habilidad más adelante.

Estado

Seleccione Activo o No activo. No puede desactivar una habilidad si se utiliza en un perfil de habilidades o en una estrategia de enrutamiento.

4

Haga clic en Guardar.

5

Para restablecer la configuración en todos los campos, haga clic en Restablecer.

Editar una definición de habilidad

Para ver y editar una definición de habilidad:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Habilidades > Definición de habilidades.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto a la habilidad que desea editar y haga clic en Editar.

3

Edite la configuración de habilidades como se describe en esta tabla.

Configuración	Descripción
Nombre	Muestra el nombre de la habilidad. No puede editar el nombre de la habilidad.
Descripción	Opcionalmente, ingrese una descripción de la habilidad.
Umbral de nivel de servicio	Especifique cuántos segundos puede estar en cola una llamada de un cliente para esta habilidad antes de que se marque como fuera del nivel de servicio. Si una llamada se completa dentro de este intervalo de tiempo, se considera que se ha manejado dentro del nivel de servicio para esta habilidad.
Tipo	Muestra el tipo de habilidad. No puede editar el tipo de habilidad.
Lista de valores	Este campo sólo se muestra si el tipo de habilidad es enumeración. Especifique los valores que se pueden asociar con esta habilidad. Por ejemplo, para una habilidad de enumeración denominada Sistema operativo, puede definir tres valores: Windows, Linux y Unix. Cada valor está limitado a una longitud máxima de 20 caracteres, incluidos los espacios. Para agregar un valor, escriba el nombre del valor en el campo Valor de lista y, a continuación, presione Entrar. Repita el procedimiento para cada valor que desee agregar. Para eliminar un valor, haga clic en x en la entrada del valor.
Estado	Seleccione Activo o No activo. No puede desactivar una habilidad si se utiliza en un perfil de habilidades o en una estrategia de enrutamiento.

4

Haga clic en Guardar.

Desactivar una definición de habilidad

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Habilidades > Definición de habilidades.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto a la habilidad que desea eliminar y haga clic en Marcar como inactivo.

3

Haga clic en Sí para confirmar.

Una vez que el objeto está marcado como inactivo, se puede eliminar permanentemente. Para obtener más información, consulte Eliminar objetos inactivos de forma permanente.

Activar una definición de habilidades

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Habilidades > Definición de habilidades.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto a una habilidad con el estado No activo y haga clic en Restaurar.
3	Haga clic en Sí para confirmar. El estado de la habilidad cambia a Activo.

Perfiles de habilidades

Un perfil de habilidades es un conjunto de habilidades, cada una con un valor asignado, que se asigna a un equipo basado en agentes o a un agente individual. Por ejemplo, puede asignar a una habilidad de inglés un alto nivel de competencia en un perfil de habilidad y un nivel más bajo en otro perfil.

Si asigna un perfil de habilidades a un equipo, todos los agentes que han iniciado sesión en ese equipo se asocian a ese perfil de habilidades, a menos que a un agente se le asigne un perfil de habilidades específico.

Como administrador, puede actualizar el perfil de habilidades de los agentes. Estos cambios se aplican a todos los agentes relevantes sin necesidad de que estos agentes cierren sesión y vuelvan a iniciar sesión en el Agent Desktop.
El número de agentes que comparten el mismo perfil de habilidades está limitado a 500 para garantizar el rendimiento eficaz del sistema. Puede asignar el perfil de habilidades al agente directamente o a un equipo (Elija Aprovisionamiento > Perfiles de habilidades > habilidades). Cuando agrega un agente a un equipo, al agente se le asigna el perfil de habilidades del equipo.

Crear un perfil de habilidades

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Habilidades > Perfiles de habilidades.
2	En la página Perfiles de habilidades, haga clic en + Nuevo perfil de habilidades.
3	Introduzca el nombre del perfil de habilidades y la descripción.
4	Seleccione las habilidades activas que desea asignar de la lista Habilidades activas.
5	Proporcione el valor de habilidad apropiado. Para obtener más información, vea Definiciones de habilidades.
6	Haga clic en Guardar para guardar el perfil de habilidades.
7	(Opcional) Haga clic en Restablecer para restablecer los valores de todos los campos.

Editar un perfil de habilidades

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Perfiles de habilidades >habilidades.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al perfil de habilidades y haga clic en Editar.
3	Edite el nombre, la descripción y las habilidades activas.
4	Haga clic en Guardar para guardar el perfil de habilidades.

Copiar un perfil de habilidades

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Perfiles de habilidades >habilidades.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto a un perfil de habilidad y haga clic en Copiar.
3	Edite los detalles necesarios.
4	Haga clic en Guardar para guardar el perfil de habilidades.

Eliminar un perfil de habilidades

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Perfiles de habilidades >habilidades.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al perfil de habilidades que desea eliminar y elija Eliminar.
3	Haga clic en Sí para confirmar.

Reglas de umbral

Si su empresa utiliza la función Alertas de umbral, los usuarios autorizados pueden crear reglas de umbral para supervisar los datos del agente y de las llamadas.

Métricas de llamadas

Puede configurar reglas de umbral para las métricas de llamadas. Para cada regla, especifique un valor que active la alerta. Configure las métricas de llamadas como se describe en esta tabla.

Cuadro 14. Métricas de llamadas
Métricas	Tipo de entidad	Tipo de valor de desencadenante
Llamadas abandonadas	Cola	Contar
Promedio de tiempo en cola	Cola	Duration (Duración)
Velocidad media de respuesta	Cola	Duration (Duración)
Llamadas ciegas transferidas	Cola	Contar
Llamadas IVR	Punto de entrada	Contar
Tiempo más largo en cola	Cola	Duration (Duración)
Número de llamadas en cola	Cola	Contar
Llamadas de desbordamiento	Cola	Contar
Umbral de nivel de servicio	Cola	Porcentaje
Llamadas cortas	Punto de entrada	Contar
Llamadas transferidas	Cola	Contar

Métricas de agente

Puede configurar reglas de umbral para las métricas de los agentes. Para cada regla, especifique un valor que active la alerta. Configure las métricas del agente como se describe en esta tabla.

Cuadro 15. Métricas de agente
Métricas	Tipo de entidad	Tipo de valor de desencadenante
Agentes disponibles	Sitio o equipo	Contar
Agentes conectados	Sitio o equipo	Contar
Hora disponible actual	Agente	Duration (Duración)
Hora de conexión actual	Agente	Duration (Duración)
Tiempo de espera actual	Agente	Duration (Duración)
Tiempo de inactividad actual	Agente	Duration (Duración)
Hora de cierre actual	Agente	Duration (Duración)
Promedio de tiempo de manejo del IB	Sitio o equipo	Duration (Duración)
Agentes inactivos	Sitio o equipo	Contar
Agentes que no responden	Sitio o equipo	Contar
Número de agentes en marcado externo	Sitio o equipo	Contar
Número de agentes conectados	Sitio o equipo	Contar
Tiempo promedio de manejo de OB	Sitio o equipo	Duration (Duración)
Ocupación	Sitio o equipo	Porcentaje
Tiempo total disponible	Agente	Duration (Duración)
Tiempo total de inactividad	Agente	Duration (Duración)

De forma predeterminada, el número máximo de reglas de umbral que se permiten para un inquilino es 50. Para aumentar esto a un límite superior, póngase en contacto con el Soporte de Cisco.

Crear una regla de umbral

Se muestra una alerta de umbral en el informe Estadísticas de rendimiento del agente del Agent Desktop si establece Agente visible en Sí para la regla de umbral y selecciona la alerta de umbral en el perfil de escritorio. Para obtener más información, consulte Perfiles de escritorio.

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Reglas de aprovisionamiento >umbral.

2

En la página Reglas de umbral:

Haga clic + Nueva regla de umbral.
Para eliminar una regla de umbral, haga clic en el botón de puntos suspensivos situado junto a una regla de la lista y haga clic en Eliminar. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Aceptar.

3

Especifique o cambie la configuración de la regla. Puede especificar o cambiar la siguiente configuración en el área Configuración general:

Configuración	Descripción
Nombre	Escriba un nombre para la regla.
Descripción	Introduzca una breve descripción de la regla.
Tipo de entidad

Puede especificar o cambiar la siguiente configuración en el área Información de la entidad:

Configuración	Descripción
Tipo de métrica	Especifique si se trata de un umbral de agente o de un umbral de llamada.
Entidad	Elija el punto de entrada, la cola, el sitio o el equipo al que se aplica la regla. Esta configuración no es aplicable si el tipo de entidad es Agente.

Puede especificar o cambiar la siguiente configuración en el área Información de umbral:

Configuración	Descripción
Métrica de umbral	Seleccione un valor de la lista desplegable. La lista muestra solo las métricas que son aplicables al tipo de entidad seleccionado.
Operando	Seleccione un valor de la lista desplegable: > (mayor que) >= (mayor o igual que) < (menor que) <= (menor o igual a) = (igual a)
Valor de desencadenante	Especifique el valor que desencadena una alerta de umbral. El tipo de valor (duración, recuento o porcentaje) se basa en la métrica seleccionada. El valor de desencadenador debe ser mayor que 0.
Intervalo de activación	Especifique el intervalo, en segundos, durante el cual el sistema genera sólo una alerta para la comprobación de la regla de umbral.

Puede especificar o cambiar la siguiente configuración en el área Información de correo electrónico:

Configuración

Descripción

Receptores de notificaciones

Si desea que una persona reciba una alerta por correo electrónico en formato HTML cuando se active el umbral, introduzca la dirección de correo electrónico en el campo Receptores de notificaciones y pulse Intro. Repita el procedimiento para cada dirección que desee agregar.

Para eliminar una dirección, haga clic en x en el lado izquierdo de la dirección de la lista.

Receptores de notificaciones de texto

Si desea que una persona reciba una alerta por correo electrónico en formato de texto cuando se active el umbral, introduzca la dirección de correo electrónico en el campo Receptores de notificación de texto y pulse Intro. Repita el procedimiento para cada dirección que desee agregar.

Para eliminar una dirección, haga clic en x en el lado izquierdo de la dirección de la lista.

4

Haga clic en Guardar.

Copiar una regla de umbral

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Reglas > umbral de aprovisionamiento .

2

En la página Reglas de umbral, haga clic en el botón de puntos suspensivos situado junto a una regla de la lista y haga clic en Copiar.

3

Especifique o cambie la configuración de la regla. Puede especificar o cambiar la siguiente configuración en el área Configuración general:

Configuración	Descripción
Nombre	Escriba un nombre para la regla.
Descripción	Introduzca una breve descripción de la regla.
Tipo de entidad	Elija el tipo de entidad al que se aplica la regla de umbral: Punto de entrada, Cola, Sitio, Equipo o Agente (si su empresa utiliza la función Alertas de umbral de agente).

4

Puede especificar o cambiar la siguiente configuración en el área Información de la entidad:

Configuración	Descripción
Tipo de métrica	Especifique si se trata de un umbral de agente o de un umbral de llamada.
Entidad	Elija el punto de entrada, la cola, el sitio o el equipo al que se aplica la regla. Esta configuración no es aplicable si el tipo de entidad es Agente.

5

Puede especificar o cambiar la siguiente configuración en el área Información de umbral:

Configuración	Descripción
Métrica de umbral	Seleccione un valor de la lista desplegable. La lista muestra solo las métricas que son aplicables al tipo de entidad seleccionado.
Operando	Seleccione un valor de la lista desplegable: > (mayor que) >= (mayor o igual que) < (menor que) <= (menor o igual a) = (igual a)
Valor de desencadenante	Especifique el valor que desencadena una alerta de umbral. El tipo de valor (duración, recuento o porcentaje) se basa en la métrica seleccionada. El valor de desencadenador debe ser mayor que 0 para todas las métricas.
Intervalo de activación	Especifique el intervalo, en segundos, durante el cual el sistema genera sólo una alerta para la comprobación de la regla de umbral.

6

Puede especificar o cambiar la siguiente configuración en el área Información de correo electrónico:

Configuración

Descripción

Receptores de notificaciones

Si desea que una persona reciba una alerta por correo electrónico en formato HTML cuando se active el umbral, introduzca la dirección de correo electrónico en el campo Receptores de notificaciones y pulse Intro. Repita el procedimiento para cada dirección que desee agregar.

Para eliminar una dirección, haga clic en x en el lado izquierdo de la dirección de la lista.

Receptores de notificaciones de texto

Si desea que una persona reciba una alerta por correo electrónico en formato de texto cuando se active el umbral, introduzca la dirección de correo electrónico en el campo Receptores de notificación de texto y pulse Intro. Repita el procedimiento para cada dirección que desee agregar.

Para eliminar una dirección, haga clic en x en el lado izquierdo de la dirección de la lista.

7

Haga clic en Guardar.

Editar una regla de umbral

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Reglas de aprovisionamiento >umbral.

2

En la página Reglas de umbral:

Para editar la configuración de una regla de umbral, haga clic en el icono de puntos suspensivos junto a una regla de la lista y haga clic en Editar.

Después de crear la información de entidad mientras crea una regla de umbral, no puede editar las opciones Tipo de métrica y Entidad en este campo.

3

Especifique o cambie la configuración de la regla. Puede especificar o cambiar la siguiente configuración en el área Configuración general:

Configuración	Descripción
Nombre	Escriba un nombre para la regla.
Descripción	Introduzca una breve descripción de la regla.
Tipo de entidad	Elija el tipo de entidad al que se aplica la regla de umbral: Punto de entrada, Cola, Sitio, Equipo o Agente (si su empresa utiliza la función Alertas de umbral de agente).

4

Puede especificar o cambiar la siguiente configuración en el área Información de umbral:

Configuración	Descripción
Métrica de umbral	Seleccione un valor de la lista desplegable. La lista muestra solo las métricas que son aplicables al tipo de entidad seleccionado.
Operando	Seleccione un valor de la lista desplegable: > (mayor que) >= (mayor o igual que) < (menor que) <= (menor o igual a) = (igual a)
Valor de desencadenante	Especifique el valor que desencadena una alerta de umbral. El tipo de valor (duración, recuento o porcentaje) se basa en la métrica seleccionada. El valor de desencadenador debe ser mayor que 0 para todas las métricas.
Intervalo de activación	Especifique el intervalo, en segundos, durante el cual el sistema genera sólo una alerta para la comprobación de la regla de umbral.

5

Puede especificar o cambiar la siguiente configuración en el área Información de correo electrónico:

Configuración

Descripción

Receptores de notificaciones

Si desea que una persona reciba una alerta por correo electrónico en formato HTML cuando se active el umbral, introduzca la dirección de correo electrónico en el campo Receptores de notificaciones y pulse Intro. Repita el procedimiento para cada dirección que desee agregar.

Para eliminar una dirección, haga clic en x en el lado izquierdo de la dirección de la lista.

Receptores de notificaciones de texto

Si desea que una persona reciba una alerta por correo electrónico en formato de texto cuando se active el umbral, introduzca la dirección de correo electrónico en el campo Receptores de notificación de texto y pulse Intro. Repita el procedimiento para cada dirección que desee agregar.

Para eliminar una dirección, haga clic en x en el lado izquierdo de la dirección de la lista.

6

Haga clic en Guardar.

Desactivar una regla de umbral

Antes de comenzar

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Reglas de aprovisionamiento >umbral.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto a la regla de umbral que desea desactivar y haga clic en Marcar como inactiva.

3

Haga clic en Sí para confirmar.

El estado de la regla de umbral cambia a No activo.

Una vez que el objeto está marcado como inactivo, se puede eliminar permanentemente. Para obtener más información, consulte Eliminar objetos inactivos de forma permanente.

Activar una regla de umbral

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Reglas > umbral de aprovisionamiento.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto a una regla de umbral con el estado No activo y haga clic en Restaurar.
3	Haga clic en Sí para confirmar. El estado de la regla de umbral cambia a Activo.

Asignaciones de puntos de entrada

La página Asignaciones de puntos de entrada es una interfaz para administrar las asignaciones entre los puntos de entrada y lo siguiente:

Números de marcado (DN)
- PSTN de Webex Contact Center
- Puente POP de voz
- Webex Calling
Mensajería social

De forma predeterminada, se muestran todas las asignaciones de DN a punto de entrada. Si es necesario, puede filtrar la lista seleccionando una entrada de la lista desplegable Seleccionar punto de entrada. La lista muestra DN, Punto de entrada, Tipo de número e ID.

Si un DN de punto de entrada entrante no tiene el formato correcto, la llamada no se puede conectar. Por ejemplo, si el DN de punto de entrada tiene el formato (xxx xxx xxx) y el formato de DN de punto de entrada entrante tiene el formato (+1 xxx xxx xxx), la llamada no se conecta.

Los siguientes puntos se aplican si tiene un complemento Cisco PSTN:

La columna Tipo de número muestra si el número es un número de peaje o un número gratuito.
Si su inquilino contiene algún DN reconocido como gratuito y no tiene el complemento Cisco Bundle 2: Inbound toll-free number access , aparece un banner que dice "Algunas asignaciones deben eliminarse". Elimine los números gratuitos ya que el derecho no existe.
Si reenvía o redirige el número de directorio de un proveedor de servicios a Cisco PSTN, la demora en la ruta de medios entre los agentes y los llamantes aumenta, lo que afecta a la experiencia del agente y de la persona que llama.

Para utilizar un punto de entrada, debe asignar un número de marcado al punto de entrada.

Mapear un punto de entrada

Para asignar un punto de entrada:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, haga clic en Aprovisionamiento > Asignaciones de puntos de entrada.

2

Haga clic en Asignaciones de puntos de entrada y elija la lista de asignación adecuada:Asignación de DN a punto de entrada.

Números marcados: Asigne los números marcados a los puntos de entrada.
Mensajería social: asigne conectores de canales sociales a puntos de entrada.

3

Haga clic + Nuevo DN a la asignación de EP.

4

Introduzca los siguientes campos:

Para la asignación de DN:

Configuración

Descripción

Ubicación (Solo para Webex Calling)

Seleccione una ubicación de la lista desplegable. La lista de ubicaciones aparece como configurada en Webex Calling.

Asegúrese de haber creado una ubicación en Webex Calling y de haber agregado los números necesarios. Para obtener más detalles sobre cómo agregar números en Webex Calling, consulte el artículo Administrar números en ubicaciones.

Números disponibles / DN

Para Webex Calling:

Seleccione el número que desea asignar a este punto de entrada.

El número principal de ubicación de Webex Calling no aparece en la lista. Si necesita utilizar ese número principal para asignar, cambie el número principal. Para obtener más información sobre cómo administrar números, vea el artículo Administrar números en ubicaciones.
No se puede utilizar un número gratuito para la asignación de puntos de entrada sin el derecho adecuado. Si el tipo de telefonía es Cisco PSTN y no tiene el complemento Cisco Bundle 2: Inbound toll-free number access , utilice un número de toll para asignar un punto de entrada.

Punto de entrada

Seleccione el punto de entrada al que desea asignar el DN.

Región RTC (solo para la plataforma de próxima generación )

Elija una región en la que desee habilitar los servicios multimedia de voz regionales. El número de marcado (DN) debe estar configurado en la región seleccionada para aceptar llamadas entrantes. El punto de entrada se asigna al número de marcado que pertenece a la región seleccionada. La asignación del número marcado a una región mantiene los medios de voz locales en esa región.

Si no elige una región, se selecciona la Región predeterminada . La región predeterminada es el centro de datos correspondiente al país de operación que está configurado en Control Hub al aprovisionar el inquilino del centro de contacto.

La región RTC solo se aplica a los nuevos clientes que aprovisionan su inquilino de centro de contacto con la plataforma Next Generation y desean usar los servicios multimedia regionales.

Ejemplo 1: Para la región de origen, puede seleccionar una ubicación local y, para la región RTC, puede seleccionar la predeterminada.

Para una organización en Japón, puede seleccionar la ubicación como Tokio u Osaka y seleccionar un número dentro de esa ubicación como punto de entrada y la región RTC debe ser la predeterminada.

Los medios regionales aún no son compatibles con la plataforma de próxima generación + WebexCalling, por lo que la región RTC debe seleccionarse solo como predeterminada.
Para utilizar la función Transferencia de marcado externo a cola, asigne el punto de entrada de transferencia de marcado externo a cola a un DN.

Para el mapeo de mensajería social:

Configuración	Descripción
Conector	Elija un conector de la lista desplegable.
Punto de entrada	Elija el punto de entrada al que desea asignar el conector.

5

(Sólo para SMS) Después de elegir el punto de entrada, un La URL de Webhook se rellena en la página. Copie la URL del Webhook y configure MessageBird. Esta configuración ayuda a intercambiar mensajes SMS con MessageBird.

6

Haga clic en Guardar.

Editar asignación de número de marcado a punto de entrada

Para editar la asignación de un número de marcado o un canal de mensajería social a un punto de entrada:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, haga clic en Aprovisionamiento > Asignaciones de puntos de entrada.

2

Elija la lista adecuada:

Números marcados
Mensajería social

Para números de marcado, puede hacer lo siguiente:

En la lista desplegable Seleccionar punto de entrada, busque el número de marcado que ha asignado a un punto de entrada.
En la lista desplegable Seleccionar punto de entrada, elija No asignado. Se muestran todos los números de marcado que no están asignados a puntos de entrada. A continuación, puede asignar un número de marcado a un punto de entrada según sea necesario.
(Opcional) Para exportar los números de marcado y los puntos de entrada relacionados como un archivo CSV, haga clic en Exportar como CSV.

3

Para editar una asignación, haga clic en el icono de puntos suspensivos junto a un número de marcado o canal de mensajería social y haga clic en Editar.

4

Realice las modificaciones y haga clic en Guardar.

No puede editar una asignación de número de marcado a punto de entrada si el número de marcado es la ANI de marcado externo predeterminada del inquilino. Para obtener más información sobre la ANI de marcado externo predeterminada, consulte Configuración.

Eliminar número de marcado para asignaciones de punto de entrada

Para eliminar la asignación de un número de marcado o un canal de mensajería social a un punto de entrada:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, haga clic en Aprovisionamiento > Asignaciones de puntos de entrada.

2

Elija la lista adecuada:

Números marcados
Mensajería social

3

Haga clic en DN para asignaciones de puntos de entrada.

4

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto a la entrada que desea eliminar y haga clic en Eliminar.

5

Haga clic en Sí para confirmar.

No puede eliminar una asignación de número de marcado a punto de entrada si el número de marcado es el ANI de marcado externo predeterminado del inquilino y si no es la única asignación de número de marcado a punto de entrada restante. Para obtener más información sobre la ANI de marcado externo predeterminada, consulte Configuración.
No puede eliminar una asignación si otras entidades hacen referencia al número de marcado (por ejemplo, Entrada de lista ANI de marcado externo).

Haga clic en el botón (Información) en el mensaje de error para ver la lista de entidades asociadas con el número de marcado seleccionado. Sólo puede eliminar la asignación de número de marcado a punto de entrada si se eliminan las entidades asociadas.

Informes para los elementos aprovisionados

Utilice el Portal de administración para generar informes sobre los recursos activos que el administrador de Webex Contact Center aprovisiona para su empresa. Puede ver los siguientes informes:

Informe

Descripción

Informe del sitio

Los detalles de los sitios de su empresa.

Para obtener más información, vea Acerca de sitios, equipos, puntos de entrada y colas

Informe del equipo

Los detalles de los equipos de su empresa.

Para obtener más información, vea Acerca de sitios, equipos, puntos de entrada y colas

Informe del agente

Los detalles de los agentes de su empresa.

Para obtener más información, consulte Perfiles de escritorio.

Informe EP entrante

Los detalles de los puntos de entrada de su empresa.

Para obtener más información, consulte Puntos de entrada y colas.

Informe de colas entrantes

Los detalles de las colas de su empresa.

Para obtener más información, consulte Puntos de entrada y colas.

Informe EP de marcación externa

Los detalles de los puntos de entrada de marcado externo para su empresa.

Para obtener más información, consulte Puntos de entrada y colas.

Informe de colas de marcado externo

Los detalles de las colas de marcado externo de su empresa.

Para obtener más información, consulte Puntos de entrada y colas.

Informe de perfil de escritorio

Los detalles de los perfiles de escritorio de su empresa.

Para obtener más información, consulte Perfiles de escritorio.

Informe de habilidades

Los detalles de las habilidades que están disponibles para su empresa.

Este informe está disponible si su empresa utiliza el enrutamiento basado en habilidades.

Para obtener más información sobre cómo definir las habilidades para su empresa, consulte Definiciones de habilidades.

Actualmente no admitimos el enrutamiento basado en habilidades.

Informe de perfil de habilidades

Los detalles del mapeo de las habilidades y los perfiles correspondientes.

Este informe está disponible si su empresa utiliza el enrutamiento basado en habilidades.

Para obtener más información sobre cómo definir los perfiles de las habilidades, vea Perfiles de habilidades.

Informe de enrutamiento

Los detalles sobre la asignación de las estrategias de enrutamiento con los puntos de entrada, las colas y los equipos.

Para obtener más información sobre cómo definir estrategias de enrutamiento, consulte Acerca del enrutamiento de contactos.

Informe de habilidades del agente

Los detalles sobre los agentes y sus habilidades correspondientes.

Este informe está disponible si su empresa utiliza el enrutamiento basado en habilidades.

Para obtener más información sobre cómo definir las habilidades para su empresa y los perfiles de escritorio, consulte Definiciones de habilidades y perfiles de escritorio.

Nota: Actualmente no admitimos el enrutamiento basado en habilidades.

Administrar informes para los elementos aprovisionados

Para enviar el informe por correo electrónico o descargar el informe para cualquier elemento aprovisionado:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Informes.

2

Seleccione el tipo de informe requerido.

Para obtener más información sobre los tipos de informes, vea Informes para los elementos aprovisionados.

3

Descargue el informe como una hoja de Excel o como PDF.

Para el informe de enrutamiento, debe seleccionar el tipo de estrategia de enrutamiento para la que desea generar el informe. Las opciones son:

Actual
Activo
Todos

Eliminar objetos inactivos de forma permanente

Webex Contact Center permite a los administradores eliminar permanentemente los objetos de configuración que se han marcado como inactivos. Esto ayuda a los clientes a eliminar configuraciones no deseadas, mantener una huella de configuración ligera y mejorar el rendimiento de las aplicaciones. Antes de eliminar un objeto de configuración de forma permanente, deberá marcarlo como inactivo. También puede eliminar periódicamente objetos inactivos mediante una configuración de nivel de inquilino de purga automática.

Puede eliminar permanentemente los siguientes tipos de objetos de configuración:

Usuarios
Perfiles de usuario
Perfiles de escritorio
Tipos de trabajo
Códigoe auxiliares
Reglas de umbral
Perfil de habilidad
Equipos
Sitios
Puntos de entrada
Puntos de entrada de marcación externa
Colas
Colas de marcación externa
Diseños de escritorio
Variables globales
Perfiles multimedia
Definiciones de habilidades

El número máximo de usuarios inactivos es 5000. El número máximo de objetos inactivos para todos los demás tipos de objeto es 100. Si se alcanza este límite, debe eliminar los objetos inactivos para poder desactivar más objetos. Si el objeto de configuración tiene objetos asociados, debe desactivar todos los objetos a los que se hace referencia.

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento.

2

Seleccione una entidad.

3

Para eliminar permanentemente un objeto de configuración manualmente, en la página de la entidad, haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al objeto. Seleccione Delete (Borrar).

4

En el cuadro de diálogo que le informa de que el objeto se eliminará permanentemente y no se podrá recuperar, haga clic en Sí. Aparece un mensaje que indica que el objeto se ha eliminado permanentemente.

Para configurar una limpieza automática de objetos inactivos para su eliminación permanente, consulte el artículo Configurar la limpieza automática de entidades inactivas.

Reglas de negocio

Acerca de Business Rules Engine

El motor de reglas de negocios (BRE, Business Rules Engine) proporciona a los inquilinos un medio para que incorporen los datos en el entorno de Webex Contact Center para el enrutamiento personalizado y para la implementación general. Los administradores pueden usar la solución BRE con Webex Contact Center para aprovechar los datos empresariales para su organización en flujos.

Configurar BRE

Enrutamiento de contactos

Acerca del enrutamiento de contactos

El módulo Estrategia de enrutamiento proporciona un entorno flexible para enrutar contactos al mejor recurso, independientemente de la ubicación. Cada contacto entrante llega a un punto de entrada, desde donde se envía a la cola para su distribución entre los equipos en los sitios del centro de contacto de acuerdo con las estrategias de enrutamiento programadas, las estrategias de capacidad del equipo programado y la configuración de prioridad de cola especificada en el módulo Estrategia de enrutamiento.

Además, si su empresa utiliza la función de marcación externa, cada llamada de marcación externa pasa por un punto de entrada de marcación externa y una cola de marcación externa de acuerdo con las estrategias de enrutamiento del módulo Estrategia de enrutamiento.

Aunque los ejemplos de las secciones siguientes se refieren a contactos telefónicos, las mismas opciones de enrutamiento de contactos están disponibles para otros tipos de medios.

Cada contacto llega a un punto de entrada, donde una estrategia de enrutamiento aplica la lógica empresarial. Basándose en los criterios evaluados en la estrategia de enrutamiento, el sistema selecciona una cola adecuada para distribuir el contacto a uno de los equipos disponibles.

Acerca del enrutamiento basado en habilidades

El enrutamiento basado en habilidades (SBR) es una característica opcional que satisface las necesidades de los contactos con los agentes que tienen las habilidades para satisfacer mejor esas necesidades. SBR está disponible para contactos de voz, así como contactos de canal digital. Cuando las llamadas llegan a un punto de entrada, SBR clasifica las llamadas en subconjuntos. Puede dirigir las llamadas de cada subconjunto a agentes que posean un conjunto de habilidades necesarias, como fluidez lingüística o experiencia en productos.

SBR asigna requisitos de habilidades a las llamadas en un flujo. En función de los requisitos de habilidades asignadas, las llamadas entran en una cola para su distribución a los agentes que tienen habilidades coincidentes. Puede configurar SBR de manera que se eliminen o reduzcan los requisitos de habilidades de los agentes si un agente no está disponible dentro del intervalo de tiempo especificado en la cola. Para obtener más información, vea Definiciones de habilidades. Para eliminar o reducir los requisitos de habilidad, especifique las relajaciones de habilidades en la actividad Contacto de cola.

SBR hace coincidir todos los requisitos de habilidad de los contactos con las habilidades de los agentes. Si uno de los requisitos de habilidad de un contacto no es válido porque los valores de habilidad no están definidos correctamente en el flujo, SBR no puede encontrar un agente coincidente. En tales casos, la llamada se enruta al agente disponible durante más tiempo.

SBR proporciona las siguientes capacidades:

Haga coincidir los requisitos de habilidades de los contactos con los agentes que tienen esas habilidades específicas.
Agregue requisitos de habilidades a los contactos y dirija los contactos con los mismos requisitos de habilidades a una sola cola. Para obtener más información, consulte Actividad de contacto en cola.
Configure diferentes equipos de agentes con un conjunto de agentes para servir a una cola. Para obtener más información, vea Crear una cola y una cola de marcado externo.
Asigne varias habilidades a los perfiles de estos agentes. Para obtener más información, consulte Perfiles de agente.

En el ejemplo anterior, el contacto C1 requiere la habilidad A y el contacto C2 requiere tanto la habilidad A como la habilidad B. Cuando C2 entra en la cola, requiere agentes con la habilidad A y la habilidad B. Para obtener el mejor servicio al cliente, asigne C2 al equipo que tenga tanto la habilidad A como la habilidad B. No asigne C2 a un equipo que solo tenga la habilidad A o la habilidad B. Si asigna C2 a un equipo que solo tiene la habilidad A o la habilidad B, C2 se convierte en el contacto más largo en el estado estacionado.

Tipos de enrutamiento basados en habilidades

SBR enruta los contactos a los agentes en función de los requisitos de habilidad del contacto configurados en el flujo. Para obtener más información, consulte Acerca del enrutamiento basado en habilidades.

Puede habilitar SBR en la configuración de Tipo de enrutamiento de cola al crear una cola. Para obtener más información, vea Crear una cola y una cola de marcado externo. SBR enruta los contactos a los agentes de una de las siguientes maneras cuando hay más de un agente con el conjunto de habilidades requerido disponible:

Agente disponible durante más tiempo
Mejor agente disponible

Agente disponible más largo: SBR dirige los contactos al agente que ha estado disponible durante más tiempo.

Mejor agente disponible: SBR dirige los contactos al agente que tiene el nivel más alto de competencia en la habilidad. Para dirigir los contactos al mejor agente disponible:

Configure los requisitos de habilidad del contacto con la condición necesaria para que el contacto siempre se dirija a un agente con el más alto nivel de competencia:
- Si elige <= condición para los requisitos de habilidad del contacto, un valor más bajo indica una mejor coincidencia con el requisito del contacto.
- Si elige >= condición para los requisitos de habilidad del contacto, un valor más alto indica una mejor coincidencia con el requisito del contacto.
- Si elige la condición IS para los requisitos de habilidad del contacto, un valor más alto indica una mejor coincidencia con el requisito del contacto.
Para obtener más información, vea Requisitos de habilidades en la actividad de contacto en cola.
Asigne el nivel de competencia a un agente al crear definiciones de habilidades y perfiles de agente.

Por ejemplo, puede dirigir a los contactos a agentes con conocimientos de habla inglesa como dominio del idioma. Considere dos agentes: el Agente 1 con un nivel de dominio del idioma inglés de 3 y el Agente 2 con un nivel de dominio del idioma inglés de 6. Ambos agentes están disponibles en la cola.

Si configura el requisito de habilidad del contacto con <= condición en el flujo, el Agente 1 con un nivel de dominio del idioma inglés de 3 es el mejor agente disponible en la cola para conectarse al contacto.
Si configura el requisito de habilidad del contacto con >= condición en el flujo, el Agente 2 con un nivel de dominio del idioma inglés de 6 es el mejor agente disponible en la cola para conectarse al contacto.

Agente disponible durante más tiempo (LAA)

Los contactos se enrutan a los agentes que han estado disponibles durante más tiempo desde que manejaron su último contacto en todos los equipos asignados a la cola en la sección Distribución de llamadas. En Webex Contact Center, el algoritmo más largo disponible garantiza una forma justa de distribuir contactos al agente disponible más antiguo en todos los canales de medios, como voz y digital (WhatsApp, Facebook Messenger, Livechat, correo electrónico y SMS).

Los agentes pierden sus posiciones LAA en todos los canales cuando se les ofrece un contacto de cualquier tipo de medio, lo que significa que después de que un agente maneje un contacto, el siguiente contacto de cualquier tipo de medio en cola se asignará al siguiente agente disponible más largo.

En el diagrama anterior, el Agente 1 inició sesión primero en T0 y, en virtud de ello, el Agente 1 es el agente disponible durante más tiempo. Del mismo modo, el Agente 2 y el Agente 3 inician sesión en T1 y T2, por lo que sus posiciones LAA son 2 y 3 respectivamente.

Consideremos un escenario en el que el Contacto 1 (un contacto de voz) se coloca en la cola 1 en T0, el Contacto 2 (un contacto de chat) se coloca en la cola 2 en T1 y el Contacto 3 (de nuevo un contacto de voz) se coloca en la cola 3 en T2. Aquí, el Agente 1 maneja el Contacto 1, el Agente 2 maneja el Contacto 2 y el Agente 3 maneja el Contacto3.

En virtud de que al Agente 1 se le ofrece el Contacto 1, el Agente 1 pierde la posición LAA. Esto garantiza una distribución justa de los contactos en colas LAA en todos los tipos de medios, como los contactos de voz y no de voz.

Existe la posibilidad de que un solo agente disponible durante más tiempo pueda obtener varios contactos cuando los contactos que coinciden con este agente están en cola al mismo tiempo.

Información avanzada de cola

La función Información avanzada de cola le permite evaluar si las habilidades de los agentes conectados y disponibles en una cola coinciden con los requisitos de habilidad del contacto sin poner los contactos en cola durante mucho tiempo. La actividad GetQueueInfo proporciona el número de agentes que han iniciado sesión y están disponibles. Sin embargo, esta actividad no proporciona información sobre ningún agente que haya iniciado sesión y tenga habilidades específicas que coincidan con los requisitos de un contacto específico. Para obtener más información acerca de la actividad GetQueueInfo , vea Obtener información decola.

En algún momento del día, es posible que no haya agentes que estén adecuadamente capacitados para cumplir con el requisito de habilidad de un contacto específico. El administrador necesita información sobre dichos agentes antes y después de poner en cola a un contacto para iniciar acciones alternativas, como reproducir un mensaje, proporcionar una opción de devolución de llamada o escalar a una cola diferente.

El administrador puede hacer lo siguiente:

Si se invoca esta actividad antes de poner en cola el contacto, el flujo utiliza los requisitos de habilidades configurados en el y los equipos del último grupo de distribución de llamada. Esto determina el número de agentes conectados y disponibles y rellena las variables de salida LoggedOnAgentsAll y AvailableAgentsAll . El sistema define la variable de salida CurrentGroup en –1.

Un valor de-1 para CurrentGroup indica que el contacto aún no está en cola cuando se invoca la actividad. Los diseñadores de flujo pueden usar la variable de salida CurrentGroup y determinar si el contacto no está en cola.

Si esta actividad se invoca después de poner en cola el contacto, el sistema considera las habilidades actuales del contacto. Las habilidades en el ciclo de relajación de habilidades actual y los equipos del grupo de distribución de llamadas actual se utilizarán para calcular los agentes disponibles y conectados. Estos valores se rellenan en las variables de salida LoggedOnAgentsCurrent y AvailableAgentsCurrent . El sistema utiliza las habilidades del ciclo de relajación de habilidades actual y del último grupo de distribución de llamada para calcular los agentes conectados y disponibles, y almacena estos valores en las variables de salida LoggedOnAgentsAll y AvailableAgentsAll . El sistema también almacena valores en las variables de salida PIQ, CurrentGroup y TotalGroups .

Puede invocar esta actividad para colas basadas en LAA. Sin embargo, los requisitos de habilidades configurados para esta actividad no son aplicables a las colas basadas en LAA. Puede utilizar esta actividad en bucle. El Diseñador de flujos invoca la actividad Información avanzada de colas al ejecutar el flujo.

En el Diseñador de flujos, puede crear flujos mediante la actividad Información avanzada de colas solo si el indicador de entidad está habilitado para esta función. No puede trabajar con flujos que tienen la actividad Información avanzada de cola en el Diseñador de flujos, si el indicador de característica está deshabilitado. Asegúrese de que el indicador de función esté habilitado para la actividad Información avanzada de colas.

Como parte de la Información avanzada de colas, cuando un contacto está estacionado en una cola y se utiliza la Información avanzada de colas para consultar otra pila de colas, esto no se admitirá y generará un error. Para obtener más información sobre el código de respuesta de error, consulte Información avanzada de colas.

Escalar grupo de distribución de llamadas

La aplicación utiliza el bucle de conexión posterior a la cola para pasar rápidamente al siguiente grupo de distribución de llamadas o al último. Normalmente, los administradores utilizan esta actividad para identificar los contactos que están estacionados en los grupos de escalado. Estos grupos de escalamiento tienen al menos un agente que ha iniciado sesión que tiene las habilidades correspondientes o ningún agente que ha iniciado sesión.

La aplicación utiliza la actividad QueueContact y llama a la actividad avanzada GetQueueInfo para determinar si hay agentes conectados a un grupo de distribución de llamadas específico. Si no hay agentes conectados a un grupo de distribución de llamadas específico, el diseñador de flujos utiliza la actividad EscalateCallDistribution para pasar al siguiente o al último grupo de distribución de llamadas de la serie. Si hay un agente disponible en el grupo escalado, Webex Contact Center enruta el contacto a ese agente. De no ser así, Webex Contact Center estaciona el contacto inmediatamente en ese grupo de distribución de llamadas.

Para obtener más información acerca de la actividad QueueContact, vea Contacto en cola.

Un caso de uso de cliente es una cola que tiene muchos grupos de distribución de llamadas. Si un agente no está disponible en el primer grupo de distribución de llamada para contestar una llamada, el diseñador de flujos redirige la llamada a otro grupo de distribución de llamadas dentro de la cola. En cada nivel, el número de agentes en el grupo de distribución de llamadas aumenta para que haya una mayor probabilidad de que la llamada sea respondida. En ciertos momentos del día, es posible que los agentes de este grupo o de otros grupos no estén disponibles.

Para las colas basadas en SBR y LAA, si invoca la actividad EscalateCallDistribution en un contacto que aún no está en cola, se produce un error y se cierra la ruta de error en la actividad de flujo.

Escalar grupo de distribución de llamadas es una actividad independiente. Puede utilizar esta actividad junto con las actividades AdvancedQueueInformation y GetQueueInformation para escalar el grupo de distribución de llamadas en una cola. El parámetro CheckAgentAvailability de la actividad QueueContact provoca una escalada de los grupos de distribución de llamadas. No use la actividad EscalateCallDistributionGroup junto con el parámetro CheckAgentAvailability en la actividad QueueContact.

En el Diseñador de flujos, puede crear flujos mediante la actividad EscalateCallDistributionGroup solo si el indicador de característica está habilitado para esta función. No puede trabajar con flujos que tengan la actividad EscalateCallDistributionGroup en el Diseñador de flujos, si el indicador de característica está deshabilitado. Asegúrese de que el indicador de característica esté habilitado para la actividad EscalateCallDistributionGroup.

Enrutamiento de contactos aparcados

SBR estaciona los contactos en una cola hasta que un agente se conecta con los contactos.

Cuando los agentes están disponibles, SBR enruta los contactos mediante uno de los siguientes métodos de selección:

Selección de contactos basada en habilidades
Selección de contactos basada en primero en entrar, primero en salir (FIFO)

De forma predeterminada, la selección de contactos basada en habilidades está habilitada para su organización.

Selección de contactos basada en habilidades

En la selección de contactos basada en habilidades, los contactos se seleccionan en función de la coincidencia exacta entre los requisitos de habilidades del contacto y las habilidades del agente. La selección de contactos basada en habilidades no asigna contactos a agentes sobre la base de FIFO. Si los requisitos de habilidad del contacto coinciden exactamente con la habilidad del agente, el contacto se conecta con el agente independientemente de su posición en la cola. Si hay muchos contactos de este tipo con los mismos requisitos de habilidad, la selección de contactos basada en habilidades filtra los contactos en la cola y los asigna al agente en el siguiente orden:

Prioridad
Marca de tiempo (de mayor a más reciente)

Por ejemplo, considere que el contacto C1, que requiere un agente con la habilidad A, y el contacto C2, que requiere un agente con la habilidad B, están esperando en la cola para conectarse con un agente. El contacto C3, que requiere un agente con la habilidad C, también entra en la cola. Si un agente con la habilidad C está disponible, C3 no espera a que C1 y C2 se conecten con los agentes, ya que los requisitos de habilidad de C3 coinciden exactamente con el agente que tiene la habilidad C.

Selección de contactos basada en primero en entrar, primero en salir (FIFO)

El primer contacto que entra en la cola tiene la prioridad más alta para conectarse a un agente. El primer contacto se conecta con un agente cuando un agente con las habilidades correspondientes está disponible. Si la habilidad del agente no coincide con el requisito de habilidad del primer contacto que está estacionado en la cola, el agente no se conecta al primer contacto. Aunque la habilidad del agente coincida con los requisitos de habilidad de otros contactos en la cola, los contactos permanecen estacionados hasta que el primer contacto encuentra un agente.

Por ejemplo, considere dos contactos: C1 es el primer contacto en ingresar a la cola, que requiere un agente con la habilidad A y C2 es el segundo contacto para ingresar a la cola, que requiere un agente con la habilidad B. Cuando un agente con la habilidad B está disponible, C2 no se conecta a la habilidad B. Dado que C1 es el primer contacto en entrar en la cola, SBR espera a que un agente con la habilidad A esté disponible para conectarse primero a C1. C2 se conecta a la habilidad B sólo después de que C1 encuentra un agente.

Para habilitar la selección de contactos basada en FIFO para su organización, póngase en contacto con el Soporte de Cisco.

Configurar el enrutamiento basado en habilidades

1	Definir las habilidades. Para obtener más información, vea Definiciones de habilidades.
2	Definir los perfiles de habilidades. Para obtener más información, vea Perfiles de habilidades.
3	Asigne los perfiles de habilidades a equipos o agentes. Puede asignar un perfil de habilidades a cada equipo basado en agentes. Todos los agentes conectados al equipo están asociados a ese perfil de habilidad. Sin embargo, también puede asignar un perfil de habilidades a un agente individual, que anula el perfil de habilidades del equipo. Para obtener más información, consulte Crear un equipo y. Ver los detalles de un usuario
4	Asigne los perfiles de habilidades a los agentes. Puede asignar un perfil de habilidades a un agente individual o a un equipo. Para obtener más información, vea Ver los detalles de un usuario.
5	Crear puntos de entrada y colas.
6	Cree una cola con un tipo de canal como Telefonía y un tipo de enrutamiento de cola como Basado en habilidades.
7	Cree o cargue un script de control de llamadas que defina cómo tratar la llamada. Para obtener más información, vea Trabajar con scripts de control de llamadas.
8	Cree un flujo que defina cómo tratar la llamada. Para obtener más información, consulte Crear y administrar flujos.
9	Agregue una actividad de contacto de cola y seleccione la cola para la que está configurado el enrutamiento basado en habilidades. Para obtener más información, vea Contacto en cola.
10	Cree una estrategia de enrutamiento de punto de entrada y cola. En la estrategia de enrutamiento del punto de entrada, se asignan requisitos de habilidades a las llamadas durante el tratamiento de llamadas definido en el script de control de llamadas. Para obtener más información, consulte Asignación de requisitos de habilidades a las llamadas entrantes. Las llamadas se distribuyen a la cola especificada donde esperan a un agente con las habilidades requeridas. En la estrategia de enrutamiento de cola, especifique opciones para identificar agentes para atender las llamadas entrantes. Si un agente con las habilidades requeridas no está disponible dentro de un intervalo de tiempo especificado, puede eliminar o reducir el requisito de habilidades. Para obtener más información, consulte Crear un perfil de escritorio.
11	Cree una estrategia de enrutamiento de punto de entrada y seleccione el flujo que ha creado. Para obtener más información, consulte Crear una estrategia de enrutamiento.

Enrutamiento basado en agente

El enrutamiento basado en agente es una función opcional que enruta o pone en cola a un contacto directamente con el agente preferido. Una búsqueda de agente con la dirección de correo electrónico o el ID del agente dirige a un contacto al agente preferido. La actividad Queue To Agent en el flujo ayuda a lograr un enrutamiento basado en el agente. Para obtener más información, consulte la sección Actividad de cola hasta el agente .

Un contacto puede tener uno o más agentes preferidos. La asignación entre los contactos y sus agentes preferidos se administra en una aplicación externa fuera Webex Contact Center. La búsqueda de agente preferida para cualquier contacto se realiza mediante la actividad Solicitud HTTP en el flujo. La actividad Solicitud HTTP recupera la asignación de la aplicación externa. Para enrutar o aparcar el contacto con ese agente preferido, puede configurar la actividad Poner en cola al agente en el flujo. La actividad Cola para el agente le permite especificar el agente por su ID de agente de Webex Contact Center o su dirección de correo electrónico. También puede estacionar el contacto contra un agente preferido si ese agente preferido no está disponible de inmediato.

Puede considerar encadenar una actividad dentro del flujo para enrutar o poner en cola a los contactos.

Por ejemplo, puede encadenar una actividad de cola a agente a otra actividad de cola a agente para poner un contacto en cola con varios agentes preferidos. Puede encadenar una actividad de contacto de cola a la actividad de cola al agente para enrutar un contacto si ninguno de los agentes preferidos está disponible para ese contacto.

El enrutamiento basado en agente es útil en los siguientes escenarios:

Enrutamiento de agente preferido: El cliente puede asignar contactos a agentes dedicados o ejecutivos de relaciones. En tales escenarios, el enrutamiento basado en agente enruta los contactos directamente a ese agente preferido.
Último enrutamiento del agente: cuando un contacto devuelve la llamada al centro de contacto varias veces para interactuar con un agente, el enrutamiento basado en el agente puede dirigir el contacto al último agente que manejó ese contacto.

En ambos casos de uso, los detalles del contacto y la asignación de agentes se almacenan fuera del Webex Contact Center. La actividad HTTP recupera los datos. La actividad Cola hasta el agente dirige el contacto al agente preferido o al último agente.

En el caso de los perfiles multimedia exclusivos o en tiempo real combinados, si el agente preferido ya está manejando un canal en tiempo real, el agente se considerará ocupado y la llamada no se enrutará al agente preferido de inmediato.

Para configurar el enrutamiento basado en agentes:

Antes de comenzar:

Debe exportar el ID de agente de Webex Contact Center y la dirección de correo electrónico del agente desde Webex Contact Center a una aplicación externa. Webex Contact Center no almacena la asignación entre el agente y sus contactos.

Recupere la asignación entre el agente y el contacto desde la aplicación externa mediante la actividad Solicitud HTTP en el Diseñador de flujos (En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento > Flujo y haga clic en Nuevo para crear un nuevo flujo). Para obtener más información, consulte la sección Solicitud HTTP.
Configure la actividad Queue To Agent en el Diseñador de flujos. Puede proporcionar la configuración general y los detalles de gestión del contacto para enrutar el contacto. Para obtener más información, consulte la sección Actividad de cola hasta el agente .

Acerca de las anulaciones de enrutamiento global

Una anulación de enrutamiento global es una estrategia de enrutamiento que se aplica a uno o varios puntos de entrada de telefonía. Cuando una llamada llega a un punto de entrada, el motor de enrutamiento comprueba si existe una anulación de enrutamiento global para ese punto de entrada. Si existe una anulación de enrutamiento global, se convierte en la estrategia de enrutamiento actual para el punto de entrada, anulando cualquier estrategia de enrutamiento estándar asociada con ese punto de entrada.

La creación de una anulación de enrutamiento global le permite cambiar las estrategias de enrutamiento rápida y fácilmente para muchos puntos de entrada simultáneamente en situaciones urgentes, en lugar de cambiar cada estrategia de enrutamiento individualmente.

Las anulaciones de enrutamiento global operan en la zona horaria del inquilino.

Configurar perfiles multimedia

Si su empresa utiliza canales sociales, chat y enrutamiento de correo electrónico, además de voz, los perfiles multimedia están habilitados. Puede asociar sitios y agentes con perfiles multimedia.

1	Definir los perfiles multimedia. Si su empresa se suscribe a la función Multimedia, cada agente está asociado a un perfil multimedia, que especifica cuántos contactos de cada tipo de medio puede manejar el agente simultáneamente. Para obtener más información, consulte Perfiles multimedia.
2	Asigne perfiles multimedia a sitios, equipos o agentes. Cuando Multimedia está habilitado, todos los sitios se asocian a un perfil multimedia. Cada equipo basado en agentes en un sitio determinado está asociado con el perfil asignado a ese sitio, a menos que al equipo se le asigne un perfil multimedia diferente. Del mismo modo, cada agente conectado a un equipo está asociado al perfil del equipo, a menos que al agente se le asigne un perfil multimedia diferente. Para obtener más información, consulte Sitios , Crear un equipo y Usuarios.
3	Cree colas y puntos de entrada independientes para cada tipo de medio. Para obtener más información, vea Crear un punto de entrada.
4	Trabaje con Webex Contact Center Operations para crear estrategias de enrutamiento configuradas para usar un script de control de llamadas especializado.
5	Trabaje con su proveedor de CRM específico para configurar la interacción multimedia a nivel de agente. Como alternativa, puede configurar la estrategia de enrutamiento de cola para asignar contactos multimedia (chat, correo electrónico, canales sociales) a sus agentes.

Trabajar con archivos de recursos

Para ver los recursos, elija Estrategia de enrutamiento en la barra de navegación del Portal de administración.

Puede elegir ver los archivos de audio, los correos electrónicos predefinidos o las respuestas de chat predefinidas.

Cargar un archivo de recursos de audio

Webex Contact Center admite la carga de archivos de audio .wav con las siguientes especificaciones:

Canales: 1
Frecuencia de muestreo: 8000
Codificación de muestra: ley u de 8 bits

Grabación mono (para grabación combinada, de llamante o de agente)
- Canales: 1
- Frecuencia de muestreo: 8000
- Precisión: 16 bits
- Codificación de muestra: GSM
- Duración máxima de grabación: 2 horas
Grabación estéreo (para grabación combinada)
- Canales: 2
- Frecuencia de muestreo: 8000
- Precisión: 13 bits
- Codificación de muestra: ADPCM IMA de 4 bits
- Duración máxima de grabación: 2 horas

De forma predeterminada, solo la grabación mono está habilitada para todos los inquilinos.

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento.
2	En la página Estrategia de enrutamiento , elija Recursos > Archivos de audio.
3	Haga clic en New (Nuevo).
4	En la página Cargar recurso , haga clic en Examinar.
5	Desplácese hasta el archivo del sistema y haga clic en Abrir. El campo Archivo muestra la ruta y el nombre del archivo cargado, y el campo Nombre del recurso muestra el nombre del archivo.
6	Haga clic en Guardar.

Editar un archivo de recursos de audio

No actualice los recursos que utiliza actualmente el sistema.

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento.
2	En la página Estrategia de enrutamiento , elija Recursos > Archivos de audio.
3	Haga clic en el botón de puntos suspensivos junto al nombre del recurso y haga clic en Editar.
4	En la página Sobrescribir recurso , haga clic en Examinar.
5	Desplácese hasta el archivo del sistema y haga clic en Abrir. El campo Archivo muestra la ruta y el nombre del archivo cargado, y el campo Nombre del recurso muestra el nombre del archivo. Para conocer las especificaciones del archivo de audio, consulte Cargar un archivo de recursos de audio.
6	Haga clic en Guardar.
7	Haga clic en Sí para confirmar la sobrescritura del archivo de audio.

Reproducir o descargar un archivo .wav

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento.
2	En la página Estrategia de enrutamiento , elija Recursos > Archivos de audio.
3	Haga clic en el botón de puntos suspensivos junto al nombre del archivo y haga clic en Reproducir.
4	En el cuadro de diálogo que se abre, especifique si desea abrir o guardar el archivo. Al hacer clic en Abrir, el reproductor multimedia instalado en el equipo abre y reproduce el archivo. Si no hay instalado un reproductor multimedia compatible, se abrirá un cuadro de diálogo en el que se le pedirá que descargue un reproductor.

Actualizar un archivo de recursos

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento.
2	En la página Estrategia de enrutamiento , elija Recursos > Archivos de audio.
3	Haga clic en el botón de puntos suspensivos junto al nombre del archivo y haga clic en Editar.
4	Realice los cambios necesarios en el recurso.
5	Haga clic en Guardar.

Copiar un archivo de recursos

La función de copia permite crear copias de seguridad de solicitudes y otros archivos de recursos. Solo se pueden copiar los archivos con la extensión .wav .

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento.
2	En la página Estrategia de enrutamiento , elija Recursos > Archivos de audio.
3	Haga clic en el botón de puntos suspensivos junto al nombre del archivo y haga clic en Copiar.
4	En la página que aparece, escriba un nombre para el archivo copiado o deje el nombre predeterminado (Copy_ se antepone al nombre original).
5	Haga clic en Guardar.

Exportar referencias a un archivo multimedia

Puede ver o exportar una lista que muestra el nombre de cada estrategia de enrutamiento que hace referencia a un archivo multimedia especificado junto con el nombre del punto de entrada o cola asociado. En el caso de una estrategia de enrutamiento global, la lista muestra 0 en lugar del nombre de un punto de entrada o cola.

Para ver o exportar las referencias a un archivo multimedia:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento.
2	En la página Estrategia de enrutamiento , elija Recursos > Archivos de audio.
3	Haga clic en el botón de puntos suspensivos junto al nombre del archivo y haga clic en Excel o CSV.
4	En el cuadro de diálogo que se abre, especifique si desea abrir o guardar el archivo.

Crear una plantilla de correo electrónico predefinida

Puede predefinir la plantilla de correo electrónico que utilizan los agentes para comunicarse con los clientes. Una organización puede tener una única plantilla predefinida para el correo electrónico.

Para editar o eliminar la plantilla, haga clic en el botón de puntos suspensivos junto a la plantilla en la página Correos electrónicos predefinidos.

No puede utilizar las plantillas de correo electrónico predefinidas para correos electrónicos de respuesta rápida.

Para crear una plantilla de correo electrónico:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento.

2

En la página Estrategia de enrutamiento , elija Recursos > Correos electrónicos predefinidos.

3

Haga clic en New (Nuevo).

El botón Nuevo está deshabilitado si su organización ya tiene una plantilla de correo electrónico predefinida.

4

En el cuadro de diálogo Nuevo correo electrónico predefinido, haga lo siguiente:

Introduzca un nombre para la plantilla de correo electrónico.
Establezca el estado de la plantilla.

Establezca el estado como Activo para utilizarlo como plantilla predeterminada para todas las comunicaciones por correo electrónico entre agentes y clientes.

Establezca el estado en No activo para guardarlo como borrador. Más adelante, puede cambiar el estado a Activo para usarlo.
Introduzca el cuerpo del correo electrónico. Puede utilizar las herramientas de formato para redactar el cuerpo del correo electrónico.
(Opcional) Agregue macros al cuerpo del correo electrónico.
Puede utilizar la macro para agregar variables de Nombre de cliente o Nombre de agente al correo electrónico. Puede establecer un valor predeterminado para el tipo de variable que elija. Puede utilizar las macros varias veces en la plantilla según sus necesidades.
- Para agregar las variables de macro, coloque el cursor donde desee la variable. Elija el tipo de macro que desea agregar y haga clic en el botón Insertar en editor de texto .
- Para establecer un valor predeterminado para una macro, introduzca el valor predeterminado en el campo Valor predeterminado antes de insertar la macro en el editor de texto.
Haga clic en Guardar para guardar la plantilla de correo electrónico.

Configurar una plantilla de chat predefinida

Antes de comenzar

Asegúrese de crear un punto de entrada antes de configurar una plantilla de chat.

Los puntos de entrada son el punto de partida inicial para todos los tipos de canales del sistema Webex Contact Center. El sistema envía el contacto a un agente en función de la estrategia de enrutamiento establecida para un punto de entrada.

Puede configurar una plantilla de chat para cada punto de entrada. Para obtener más información, consulte Puntos de entrada y colas.

Solo los clientes cuya organización se aprovisiona en una plataforma integrada de Webex Calling existente pueden configurar una plantilla de chat para su centro de contacto.

1

Inicie sesión en la organización del cliente en https://admin.webex.com.

2

En la sección Services (Servicios) del panel de navegación a la izquierda, haga clic en Contact Center (Centro de contactos) > Features (Características).

3

Seleccione una de las siguientes opciones:

Para crear una nueva plantilla de chat, haga clic en New (Nueva) > Chat Template (Plantilla de chat).
Para editar una plantilla de chat existente, haga doble clic en la tarjeta.

El sistema abre el asistente de la Chat Template (Plantilla de chat).

4

En la página Define Template (Definir plantilla), haga lo siguiente:

Escriba un nombre único que identifique la finalidad de la plantilla.
Elija un punto de entrada preconfigurado de la lista desplegable.
Seleccione las siguientes opciones de personalización y haga clic en Next (Siguiente). Puede elegir varias opciones en función de lo que desee que vean los clientes cuando chateen con su organización.
- Proactive Prompt (Mensaje proactivo): el mensaje que aparece en el cuadro de chat cuando el cliente abre la página web de su organización. Este mensaje se puede personalizar. Puede configurar la hora a la que le llega el mensaje al cliente. También puede cambiar el título y el mensaje de bienvenida predeterminado.
- Off-Hours (Horario no laboral): el horario no comercial de su organización. Para configurar la disponibilidad de la atención al cliente por chat, establezca el horario comercial y la zona horaria de su organización. También puede agregar un mensaje de ausencia para los clientes.
- Virtual Agent (Agente virtual): el chatbot preconfigurado que inicia la conversación con el cliente. Puede escoger entre los agentes virtuales disponibles y agregar un mensaje de bienvenida.
  
  Configure el formulario de información de clientes, la pantalla de visualización de los agentes y los mensajes de estado para la ventana de chat. Para obtener más información, consulte Configuración de un agente virtual para Webex Contact Center.
- Feedback (Comentarios): el formulario de comentarios que aparece después de que finalice el chat. Puede agregar un mensaje para invitar a los clientes a que envíen sus comentarios acerca de su experiencia de chat.
En función de las opciones seleccionadas, los pasos posteriores aparecen en el asistente.

5

En la página Proactive Prompt, Off-Hours (Mensaje proactivo, horario no laboral):

En la sección Proactive Prompt (Mensaje proactivo), introduzca el tiempo de espera, el título y el mensaje del aviso.
En la sección Off-Hours (Horario no laboral), introduzca el mensaje para el aviso y elija el horario comercial y la zona horaria de la lista desplegable.
Haga clic en Next (Siguiente).

El mensaje proactivo no aparece durante el horario no comercial ni cuando los agentes no están disponibles para brindar soporte.

6

En la página Customer Information (Información del cliente), haga clic en cada uno de los campos de la tarjeta Preview (Vista previa) y modifique los atributos. El cliente utiliza estos atributos para completar el formulario.

Es obligatorio introducir una categoría como mínimo en la sección Type Attributes (Ingresar atributos) para que los clientes la elijan de la lista desplegable.

7

En la página Virtual Agent (Agente virtual), haga lo siguiente:

Elija un agente virtual preconfigurado (que puede proporcionar soporte automatizado inicial en la experiencia de chat con los clientes) de la lista desplegable e introduzca un mensaje.
Introduzca un mensaje de bienvenida y haga clic en Next (Siguiente).

8

En la página Branding and Identity, Status Messages (Personalización de marca e identidad, mensajes de estado):

En la sección Branding and Identity (Personalización de marca e identidad), elija uno de los siguientes Profile Type (Tipos de perfil):
- Organización: use un único perfil para representar a todos los agentes de su organización. Por ejemplo, el nombre de la organización.
- Agente o agentes virtuales: usee perfiles únicos para representar a diferentes agentes de su organización.
  
  Seleccione una de las siguientes opciones:
  - Show agent's display name (Mostrar el nombre en pantalla del agente): muestra el nombre completo del agente.
  - Show agent's alias (Mostrar el alias del agente): muestra el nombre del alias del agente.
En la sección Status Messages (Mensajes de estado), introduzca los mensajes (que le aparecen al cliente) y, a continuación, haga clic en Next (Siguiente).

9

En la página Feedback (Comentarios), introduzca Label (Etiqueta) y Hint Text (Texto de sugerencia) en la tarjeta de atributos para recibir comentarios de los clientes.

10

En la página Done (Hecho), haga clic en Finish (Finalizar).

Una vez que haya configurado con éxito la plantilla de chat, aparecerá un fragmento de código. Para utilizar la plantilla de chat recién configurada en la página web de su organización, puede copiar y pegar el fragmento de código dentro de la etiqueta HTML <head> o <body> del archivo de origen de la página web.

Puede cerrar el fragmento de código y descargarlo más adelante desde la página Contact Center (Centro de contactos) > Features (Características).

Crear una respuesta de chat predefinida

Puede definir un conjunto de respuestas de chat que sus agentes pueden usar para comunicarse con los clientes. Puede configurar las respuestas de chat para una cola específica o para todas las colas. Admitimos los siguientes idiomas:

Inglés de EE. UU.
Japonés
Italiano
Francés-Francia
Alemán
Español

Puede configurar 50 respuestas por idioma, por cola, para un total de 300 respuestas por cola. Los agentes pueden ver las respuestas en su cola según la configuración de idioma de su navegador local. Por lo tanto, los agentes solo pueden ver 50 respuestas a la vez.

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento.

2

En la página Estrategia de enrutamiento , elija Recursos > Respuestas de chat predefinidas.

3

Haga clic en New (Nuevo).

4

Introduzca la siguiente información:

Configuración	Descripción
Nombre de respuesta	Contiene el nombre de la respuesta de chat predefinida. Puede introducir un nombre de un máximo de 40 caracteres.
Estado	Contiene el estado de la respuesta de chat predefinida. Desactive el estado para ocultarlo a los agentes en Agent Desktop.
Idioma	Elija el idioma de la respuesta de chat predefinida en la lista desplegable. No puede editar el idioma de la respuesta del chat.
Cola	Elija la cola para la que desea definir la respuesta de chat. Si selecciona Todos en la lista desplegable, todos los agentes de todas las colas de la organización pueden utilizar la respuesta de chat. Sin embargo, si alguna cola ha alcanzado la capacidad de 50 mensajes, el sistema muestra un mensaje de error con los nombres de las colas que han alcanzado el límite. El sistema desactiva las colas que han alcanzado el límite y no puede elegirlas.
Contenido	Contiene el texto de la respuesta del chat. Puede introducir un máximo de 150 caracteres.

5

Haga clic en Guardar.

Configurar recursos de enrutamiento

Puede elegir un recurso de enrutamiento o un flujo. Si elige un recurso de enrutamiento, no puede personalizar las configuraciones de control de flujo, como Personalizar ANI, Pantalla emergente, Variable global, etc., como parte de la experiencia de marcado externo. Le recomendamos que utilice flujos en lugar de recursos de enrutamiento para aprovechar cualquier configuración avanzada, como Pantalla emergente, Personalizar ANI, etc. Para obtener más información, vea Crear un flujo.

Las estrategias de enrutamiento serán obsoletas en el futuro. Se recomienda utilizar flujos configurados con horario comercial y puntos de entrada de marcación externa.

Si desea continuar con las estrategias de enrutamiento, tenga en cuenta los siguientes aspectos. Para cada punto de entrada y cola, debe crear un conjunto de estrategias de enrutamiento predeterminadas que cubran todos los intervalos de tiempo. Además, puede programar una estrategia alternativa más allá de la estrategia predeterminada para cualquier intervalo de tiempo. Por ejemplo, la cola 1 podría tener una estrategia de horas ocupadas para el turno de día normal y una estrategia fuera de horario para las horas no comerciales.

Marque el horario diario normal como la estrategia predeterminada. Puede crear una estrategia no predeterminada, como una programación de vacaciones para un intervalo de tiempo que se superponga a la estrategia predeterminada. Una estrategia que no está marcada como predeterminada anula una estrategia predeterminada y se utiliza como excepción a la programación predeterminada. Esto significa que el sistema primero comprueba si hay una estrategia que no está marcada como predeterminada y, si no existe ninguna, el sistema utiliza la estrategia por defecto.

Cuando la estrategia predeterminada es la estrategia actual (es decir, la estrategia que se está ejecutando actualmente), el sistema comprueba cada tres minutos una estrategia no predeterminada y, si se encuentra una, se convierte en la estrategia actual.

Si no se especifica ninguna estrategia para un intervalo de tiempo y no hay una estrategia predeterminada para el intervalo de tiempo, la última estrategia utilizada por el sistema puede continuar como la estrategia actual aunque haya caducado. En este caso, el sistema comprueba cada minuto si hay una estrategia válida y tan pronto como la encuentra, esa estrategia se convierte en la estrategia actual.

Acerca de los tipos de equipo

Al crear o modificar una estrategia de enrutamiento de colas, aparecen las siguientes opciones:

Los equipos basados en agentes tienen un número conocido de agentes asignados a los equipos. Los usuarios autorizados asignan un perfil de escritorio a uno o más equipos. Estos agentes utilizan el Agent Desktop para interactuar con el sistema Webex Contact Center.
Los equipos basados en capacidad no tienen agentes específicos asignados y los agentes no usan el Agent Desktop. Por ejemplo, un subcontratista podría tener equipos que usan una PBX o una ACD para manejar llamadas. Puede usar un equipo basado en la capacidad para representar un buzón de voz o un grupo de agentes, que Webex Contact Center no administra.

La capacidad de estos equipos se basa en la configuración de capacidad del equipo aprovisionado, que puede anular las estrategias de capacidad del equipo. Para obtener más información, consulte Programación de la capacidad del equipo. Si la capacidad real del equipo es mayor o menor que el valor utilizado actualmente por el sistema, el resultado es insuficiente o demasiadas llamadas para que los agentes las manejen. Esto hace que el diseño de la estrategia sea más desafiante.

Cuando se utiliza el API getNumAgentsLoggedIn, la respuesta incluye el número de agentes conectados junto con el número de equipos basados en la capacidad que se consideran activos.

Cuando creas una estrategia de enrutamiento, puedes mezclar tipos de equipo. Recuerde que la precisión del enrutamiento de llamadas a los equipos basados en la capacidad depende del número de capacidad especificado.

Limitaciones de los equipos basados en capacidad al usar la plataforma clásica

Webex Contact Center asigna llamadas al equipo basado en la capacidad transfiriendo la llamada a un número de marcado (DN). Después de que la llamada se transfiere a un DN, Webex Contact Center se desconecta de la llamada. Webex centro de contacto no conoce el estado de la llamada; es decir, si el equipo basado en la capacidad responde, gestiona o rechaza la llamada.

Esta limitación provoca los siguientes comportamientos:

No es posible rastrear al contacto después de la transferencia de llamadas.
No es posible detectar RONA o fallos de llamada
No es posible grabar la llamada.
No es posible obtener los valores Hora de conexión y Tiempo manejado. El informe de llamadas muestra el valor como cero (0).
La configuración de la capacidad no es aplicable, por lo tanto, podrían enviarse más llamadas al equipo basado en la capacidad.

Cuando se utiliza la plataforma de medios de próxima generación, Webex centro de contacto asigna llamadas a los equipos basados en la capacidad, en los que el Webex centro de contacto:

Controla el estado de la llamada y determina si se contesta, gestiona o rechaza la llamada enrutada al equipo basado en la capacidad.
Supervisa el estado general de las llamadas, incluida la finalización de llamadas, y decide cuándo actualizar el valor de consumo del equipo basado en la capacidad. Por ejemplo, si la llamada finaliza, se debe aumentar la capacidad y viceversa.
Obtenga los valores Hora de conexión y Hora manejada.

Cuando una estrategia estática de equilibrio de carga incluye equipos basados en agentes y en capacidad, el sistema distribuye las llamadas a equipos basados en agentes o a equipos basados en capacidad, en el orden en que están configurados. Una vez que la capacidad de los equipos basados en la capacidad alcanza el límite máximo, las llamadas se enrutan a los equipos basados en agentes, si hay agentes disponibles. Si la llamada está en cola, se puede enrutar a equipos basados en agentes o en capacidad, dependiendo del equipo que tenga recursos disponibles. Si ningún equipo tiene capacidad, las llamadas se ponen en cola hasta que haya capacidad disponible. Esta estrategia de equilibrio de carga garantiza que las llamadas se manejen de manera eficiente y que ningún equipo esté sobrecargado.

Ver estrategias de enrutamiento para un punto de entrada o cola

Para ver todas las estrategias de enrutamiento de un punto de entrada o cola:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento.

2

Seleccione un punto de entrada o una cola de la lista desplegable Seleccionar punto de entrada para mostrar las estrategias de enrutamiento para ese punto de entrada o cola.

Para obtener más información sobre los parámetros que se muestran en la página Estrategia de enrutamiento, consulte Parámetros de la estrategia deenrutamiento.

La sección superior de la vista de lista muestra una tabla que enumera todas las estrategias de enrutamiento disponibles para el punto de entrada o cola seleccionado.

(Opcional) Utilice el botón de ordenación al final de la tabla para ordenar cronológicamente las estrategias.

3

Para ver los detalles de una estrategia, haga clic en los puntos suspensivos junto a la estrategia de enrutamiento y haga clic en Editar.

La sección inferior de la página Estrategia de enrutamiento muestra la tabla Detalles de asignación de estrategia de enrutamiento, que:

Enumera las colas de destino y los puntos de entrada, que se basan en las estrategias de enrutamiento activas que defina para el punto de entrada seleccionado.

Enumera los equipos a los que el sistema enruta llamadas, chats o correos electrónicos, que se basan en las estrategias de enrutamiento activas que defina para la cola seleccionada. Los detalles de asignación no se proporcionan para una estrategia de enrutamiento de cola que simplemente redirige la llamada a otro punto de entrada o cola.

Sus privilegios de acceso determinan lo que se ve en la tabla Detalles de asignación. Por ejemplo, si el sistema enruta las llamadas de la cola de ventas a los equipos A y B, y usted sólo tiene derechos de acceso para el equipo A, la tabla de asignación muestra sólo el equipo A como destino de las llamadas entrantes.

4

Haga clic en Guardar.

Parámetros de la estrategia de enrutamiento

En la tabla siguiente se describen los parámetros que aparecen en la página Estrategia de enrutamiento.

Columna

Descripción

Nombre

Muestra el nombre que ha asignado a la estrategia. No puede cambiar el nombre de la estrategia después de crearla.

ID

Muestra el número asignado por el sistema de la estrategia.

Estado

Indica el estado de la estrategia.

Current (aparece en rojo) significa que esta es una instantánea de la estrategia que se está ejecutando actualmente. No puede copiar la estrategia actual, pero puede modificar cualquier configuración que no afecte a la fecha o hora de ejecución. Los cambios en la estrategia no afectan a la versión programada recurrente de la estrategia.

Puede eliminar la estrategia actual, pero no la elimine antes de crear una estrategia diferente para el mismo intervalo de tiempo. Si elimina una estrategia sin tener otra en su lugar, la última estrategia utilizada por el sistema se convierte en la estrategia predeterminada aunque las horas y fechas de inicio y finalización hayan caducado. Si esto ocurre, cree una nueva estrategia para el período de tiempo actual o copie la estrategia predeterminada y corrija la configuración de hora.

Activo significa que la estrategia está vigente a la hora de inicio especificada en la fecha de inicio especificada. Este es el estado predeterminado.
No activo significa que la estrategia no está vigente independientemente de la fecha y hora de inicio especificadas. Este estado le permite guardar una estrategia para usarla en el futuro o como borrador para continuar más adelante.

Predeterminado

Indica si la estrategia es la predeterminada. Una estrategia no marcada como predeterminada anula una estrategia predeterminada y potencialmente reemplaza la programación predeterminada.

Plantilla de chat

Identifica la plantilla de chat usada para la estrategia de enrutamiento.

Repetición

Especifica si la estrategia se repite diariamente o solo en días específicos de la semana.

Fecha de inicio

Muestra la fecha de inicio de la estrategia.

Fecha de finalización

Muestra la fecha en la que finaliza la estrategia.

Hora de inicio

Muestra la hora a la que comienza la estrategia (en formato de 24 horas) para un día determinado en el intervalo de fechas especificado.

Hora de finalización

Muestra la hora a la que finaliza la estrategia (en formato de 24 horas) para un día determinado en el intervalo de fechas especificado.

Zona horaria

Muestra la zona horaria si activa la función Zona horaria múltiple al crear el punto de entrada o la cola.

Flujo

Enumera los flujos de llamadas asociados cuando se ejecuta una estrategia de enrutamiento.

Ver las estrategias de enrutamiento actuales

Puede ver una lista de las estrategias de enrutamiento implementadas actualmente para varios puntos de entrada o colas.

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento.
2	En la página Estrategia de enrutamiento , elija Estrategias de enrutamiento actuales.
3	Seleccione Todas en la lista desplegable para ver las estrategias actuales de todos los puntos de entrada o colas.
4	Haga clic en Aplicar (Apply). La tabla proporciona detalles sobre las estrategias de enrutamiento actuales para los puntos de entrada o colas seleccionados. La columna Script de control muestra los nombres de los scripts de control de llamadas asociados a los puntos de entrada o colas enumerados. La tabla proporciona detalles sobre las estrategias de enrutamiento actuales para los puntos de entrada o colas seleccionados. La columna Flujo muestra los nombres de los flujos de llamadas asociados a los puntos de entrada o colas enumerados.

Ver estrategias de enrutamiento por zona horaria

Si habilita la función Zona horaria múltiple para su empresa, puede configurar puntos de entrada y colas con zonas horarias. Los valores de hora que se usan en las estrategias de enrutamiento se basan en la zona horaria configurada para el punto de entrada o la cola. Si no configura zonas horarias con puntos de entrada y colas, el sistema utiliza la zona horaria que configura para su empresa (normalmente sede central).

Al hacer clic en el botón de nombre en la parte superior derecha de la página Estrategia de enrutamiento , las zonas horarias que configure para los puntos de entrada o las colas aparecerán en una lista desplegable.

Si no habilita la función Zona horaria múltiple para su empresa, los valores de hora de las estrategias de enrutamiento se basan en la zona horaria que configure para su empresa.

Si la zona horaria observa el horario de verano, la hora se ajusta automáticamente cuando cambia el horario de verano.

1	En el Portal de administración, haga clic en el icono de engranajes de la esquina superior derecha para ver el panel de configuración de tres o cuatro teclas de tabulación.
2	Haga clic en el icono de engranajes. Seleccione una zona horaria en la lista desplegable Time Zone (Zona horaria).
3	Haga clic en Aplicar (Apply).
4	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento para ver las estrategias de enrutamiento basadas en la zona horaria seleccionada.

Crear una estrategia de enrutamiento

Utilice este procedimiento para crear nuevas estrategias de enrutamiento. También puede crear una nueva estrategia editando una estrategia existente y cambiando los parámetros de acuerdo con los requisitos.

Antes de crear nuevas estrategias:

Cree siempre una estrategia activa para cada intervalo de tiempo. Si no especifica una estrategia activa para un intervalo de tiempo, el sistema utiliza el valor predeterminado. Si no hay una estrategia predeterminada, la última estrategia que utilizó el sistema puede continuar como la estrategia actual aunque haya caducado.
Puede crear fácilmente una nueva estrategia a partir de una estrategia existente, cambiar algunas configuraciones y guardarla como una nueva estrategia.
Solo puede tener una estrategia de enrutamiento para cada chat o punto de entrada de correo electrónico.

No puede tener una estrategia de enrutamiento global para los puntos de entrada de chat y correo electrónico.
No puede guardar los cambios en una estrategia activa cuando las fechas u horas programadas entran en conflicto con una estrategia activa existente.

Antes de comenzar

Debe crear una plantilla de chat antes de crear una estrategia de enrutamiento de chat.

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento.

2

En la página Estrategia de enrutamiento , elija Estrategias de enrutamiento> Estrategias de enrutamiento.

3

Seleccione un punto de entrada de la lista desplegable Seleccionar punto de entrada.

4

Realice una de las siguientes acciones en la vista de lista:

Haga clic en Nueva estrategia.

Las anulaciones de enrutamiento global solo se aplican al tipo de canal de telefonía.

-O-
Haga clic en el botón de puntos suspensivos junto a una estrategia de enrutamiento existente con estado activo y haga clic en Copiar.

5

Especifique o modifique la configuración como se describe en las tablas siguientes.

Puede crear más de una estrategia para un canal de telefonía o social.

Tabla 1. Configuración general aplicable en la estrategia de enrutamiento
Configuración	Descripción
General Settings (Configuración general)
Nombre	Introduzca un nombre para la estrategia, como Feriado en EE. UU. o Fines de semana. No puede editar este campo después de guardar la estrategia.
Nombre de la empresa	Muestra el nombre del inquilino.
Estado	Haga clic en Activo si desea que la estrategia surta efecto en la fecha de inicio especificada en el campo Fecha de inicio. Haga clic en No activo si desea guardar la estrategia para usarla en el futuro o como un borrador para trabajar más adelante. El estado siempre es Activo para las estrategias de enrutamiento de chat y correo electrónico, ya que solo puede configurar una estrategia de enrutamiento para cada punto de entrada o cola.
Distribución de llamadas (solo aplicable a colas)
Agregar grupo	Si se trata de una estrategia de enrutamiento de colas entrantes, especifique los equipos que debe asociar a esta estrategia y organícelos en grupos. Consulte Especificación de la configuración de distribución de llamadas para obtener más información. Además, haga lo siguiente (como se describe en Asignación de equipos y configuración de habilidades y relajación a grupos): Si el tipo de enrutamiento es Equilibrio de carga, asigne porcentajes de diferenciales o capacidades a cada equipo del Grupo 1. Puede agregar más grupos, pero no puede asignar diferenciales porcentuales o capacidades a los equipos de esos grupos adicionales. Si el tipo de enrutamiento es Prioridad, asigne prioridades. Asigne una prioridad específica a un solo equipo dentro de la estrategia (por ejemplo, solo un equipo puede tener asignada una prioridad de 1). Si el tipo de enrutamiento es Basado en habilidades, especifique la configuración de relajación de habilidades si corresponde. Si se trata de una estrategia de enrutamiento para una cola de marcado externo, debe especificar un equipo en la sección Distribución de llamadas. El equipo especificado es sólo un marcador de posición y no se utiliza. Además, asegúrese de crear solo un grupo para una estrategia de enrutamiento de cola de marcado externo.

Tabla 2. Configuración aplicable en la estrategia de enrutamiento para el punto de entrada de telefonía y canal social

Configuración

Descripción

Punto de entrada

Este campo muestra el punto de entrada para el que está creando la estrategia. Seleccione los puntos de entrada o las colas asociados a esta estrategia de enrutamiento.

Cola

Este campo muestra la cola para la que está creando la estrategia. Seleccione los puntos de entrada o las colas asociados a esta estrategia de enrutamiento.

Configuración de hora

Fecha de inicio

Fecha de finalización

Haga clic en cada uno de estos campos y utilice los controles de calendario para especificar la fecha de inicio (la estrategia de fecha entra en vigor) y la fecha de finalización (caduca la estrategia de fecha).

Hora de inicio

Hora de finalización

Introduzca en formato de 24 horas (0000–2400) la hora del día en que desea que comience y termine la estrategia.

Día de la semana

En la lista desplegable:

Elija Todos los días si desea programar la estrategia para que se ejecute todos los días.
Seleccione Días laborables si desea programar la estrategia para que se ejecute solo de lunes a viernes.
Elija Días específicos y haga clic en los iconos que representan los días de la semana si desea programar la estrategia para que se ejecute en días específicos de la semana.

Configuración avanzada

Música en espera

Seleccione el nombre del archivo de audio (.wav) que se reproducirá para las llamadas cuando lleguen o estén esperando en cola. Esto no es aplicable a las estrategias de enrutamiento de correo electrónico y chat.

Tiempo máximo en cola

Para una estrategia de enrutamiento de cola estándar de Webex Contact Center, especifique la duración en segundos antes de que una llamada en cola se dirija al número de destino de desbordamiento aprovisionado para la cola. Cisco recomienda configurar esto en 1800 (30 minutos) o en tres veces la longitud promedio de la cola durante las horas punta.

Si se trata de una estrategia de enrutamiento de correo electrónico, establézcala en un valor alto para evitar desbordamientos.

De forma predeterminada, este campo adopta el valor configurado para la cola.

El tiempo de cola especificado acumulado para todos los grupos en la sección Distribución de llamadas de la estrategia de enrutamiento no debe ser mayor que el valor especificado aquí. Consulte Especificación de la configuración de distribución de llamadas para obtener más información.

Reintentos en el Cisco Webex Teams

Para una estrategia estándar de enrutamiento de colas de Webex Contact Center, especifique el número máximo de veces que se debe intentar enviar una llamada a un equipo antes de que la llamada se enrute al siguiente equipo disponible. El sistema no hace más intentos de enviar la llamada a ese equipo nuevamente.

Excepciones:

Esta configuración no se aplica a las estrategias de enrutamiento basadas en habilidades. Para el enrutamiento basado en habilidades, si la llamada está en el último grupo, la llamada se desborda si el sistema no encuentra ningún agente coincidente.
En una estrategia de equilibrio de carga que utiliza la asignación de porcentajes, el sistema no enruta una llamada a un segundo equipo cuando el primer equipo no está disponible. En su lugar, el sistema reintenta el DN del primer equipo de acuerdo con el número especificado de veces para la estrategia y luego desborda la llamada.

Marcar como estrategia de enrutamiento predeterminada

-O-

Actualizar como estrategia de enrutamiento predeterminada

Esta configuración solo está disponible si está creando una nueva estrategia o copiando una existente.

Establezca Sí si desea que esta sea la estrategia de enrutamiento predeterminada para el intervalo de tiempo especificado para este punto de entrada o cola.

Establezca en No si está creando una excepción a la programación predeterminada, como un día festivo. Una estrategia que no tiene un indicador predeterminado anula la estrategia predeterminada. Es decir, el sistema comprueba primero una estrategia que no tiene un indicador predeterminado y, si no existe ninguno, el sistema utiliza la estrategia por defecto.

Control de llamada

Agente virtual

Si un agente virtual no está activo, puede utilizar el script de control.

Si un agente virtual está activo, todas las interacciones comienzan con un IVR conversacional automatizado en lugar de scripts de control.

Antes de habilitar la función Agente virtual, asegúrese de haber configurado al menos un agente virtual o plantilla de chat en el Cisco Webex Control Hub. Para configurar un agente virtual o una plantilla de chat en el Centro de control, consulte los artículos:

Configurar el agente virtual de Cisco Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center plantilla de chat.

Realice los pasos siguientes:

Seleccione un agente virtual en la lista desplegable.
Cola predeterminada: elija una cola predeterminada para escalar cuando falle el autoservicio.
Asignación de intención de salida: Asigne las intenciones de los agentes virtuales de Dialogflow a las colas. Si la última intención hace que el cliente salga de la IVR conversacional, escale la interacción (telefonía o canal social) a la cola especificada. Hay un límite de 100 reglas de intenciones de salida.
- Si la intención es: Seleccione las intenciones definidas en el flujo de diálogo.
- LUEGO poner en cola para: Seleccione la cola para escalar.
  
  La opción Agregar condición proporciona una lógica OR cuando agrega nuevos intentos.

Esto también es aplicable a las reglas de enrutamiento del canal social (Facebook Messenger y SMS).

Secuencia de comandos de control

Seleccione un script de control de llamadas en la lista desplegable. Cada estrategia debe tener un script de control asociado, que define cómo el sistema maneja las llamadas. Si corresponde, cambie los parámetros predeterminados del script en los campos que se muestran. Para obtener más información, vea Asignación de scripts y parámetros de control de llamadas.

Cuando crea una cola de entrada y selecciona un script de control, se restablece la configuración Música en cola .

Si está editando una estrategia existente, seleccionar un script de control de llamadas diferente puede cambiar significativamente la forma en que el sistema gestiona las llamadas. Es importante que tengas claro lo que quieres hacer antes de cambiar los scripts o los parámetros del script.

Si se trata de una estrategia de punto de entrada para el enrutamiento basado en habilidades, asigne los requisitos de habilidades como se describe en Asignación de requisitos de habilidades a llamadas entrantes.

Distribución de llamadas

Métricas de negocio y escalamiento de cola (aplicable solo a puntos de entrada entre ACD)

Si esta estrategia de enrutamiento es para un punto de entrada ACD cruzado, organice las colas a las que sirve el punto de entrada en uno o más grupos y especifique el algoritmo de enrutamiento de llamadas y los parámetros aplicables como se describe en Especificación de la configuración de distribución de llamadas.

Tabla 3. Configuración aplicable en la estrategia de enrutamiento para la cola de telefonía

Configuración

Descripción

Cola

Seleccione la cola que desea asociar a esta estrategia de enrutamiento.

Tipo de enrutamiento

Esta opción no está disponible para colas proxy:

Agente disponible más largo: El sistema enruta las llamadas al agente que ha estado disponible durante más tiempo entre todos los agentes de todos los equipos asignados a la estrategia en la sección Distribución de llamadas.
Equilibrio de carga: El sistema enruta las llamadas a los agentes en función de las condiciones de equilibrio de carga establecidas en los campos Modo y Tipo y en la configuración especificada en la sección Distribución de llamadas.
- Modo: Si especificó Equilibrio de carga en el campo Tipo de enrutamiento, seleccione uno de los siguientes valores para especificar cómo manejar la carga de llamadas:
  - Porcentaje: el sistema enruta las llamadas a los equipos seleccionados en función de una asignación porcentual que especifique para cada equipo en la sección Distribución de llamadas. El porcentaje total de la dispersión debe ser igual a 100 entre todos los equipos seleccionados para el Grupo 1. Para obtener más información, consulte Especificación de la configuración de distribución de llamadas.
  - Número: el sistema enruta las llamadas a los equipos seleccionados en función del valor especificado para cada equipo en la sección Distribución de llamadas. Este valor refleja la capacidad de llamada de ese equipo. Después de que el sistema envía el número especificado de llamadas a un equipo determinado, no envía llamadas adicionales a ese equipo. En otras palabras, esta estrategia le permite especificar un límite superior en el número total de llamadas que el sistema envía a un equipo en particular. Esto le permite cumplir con cualquier obligación contractual que no exceda ciertos objetivos.
- Tipo: si especificó Equilibrio de carga en el campo Tipo de enrutamiento, seleccione uno de los siguientes valores en el campo Tipo:
  - Dinámico: las llamadas enrutadas dinámicamente dan como resultado una única cola virtual. El sistema pone en cola a los llamantes para el agente disponible durante más tiempo en todos los equipos asociados en lugar de enrutarlos inmediatamente en el momento de la llegada de la llamada a un equipo especificado en la estrategia de equilibrio de carga (en función de las condiciones de llamada activas).
  - Estático: El sistema enruta las llamadas a equipos específicos sobre la base de un porcentaje predefinido o una asignación numérica en el momento de la llegada de la llamada. En el enrutamiento estático, el sistema asigna llamadas a un equipo en función del número permitido de llamadas especificado para ese equipo en la sección Distribución de llamadas (ya sea un porcentaje o un número de llamadas). En el enrutamiento dinámico, el sistema asigna llamadas a un equipo en función de la asignación actual de llamadas entre los equipos en función del recuento del día.
Basado en prioridades: el sistema enruta las llamadas a los equipos de agentes en función de un esquema de prioridad que se establece en la sección Distribución de llamadas.
Basado en habilidades: el sistema enruta las llamadas a los agentes en función de los requisitos de habilidades especificados en la sección Distribución de llamadas de la estrategia de enrutamiento para el punto de entrada que envía llamadas a esta cola. El tipo de enrutamiento basado en habilidades solo está disponible si su empresa tiene aprovisionada la función opcional de enrutamiento basado en habilidades.

Cuando selecciona Basado en habilidades como tipo de enrutamiento, aparecen dos configuraciones más para que especifique cómo enrutar una llamada cuando más de un agente tiene el conjunto de habilidades requerido:
- Agente disponible durante más tiempo: El sistema enruta la llamada al agente que ha estado disponible durante más tiempo.
- Mejor agente disponible: Cuando selecciona esta configuración, aparece una lista desplegable de habilidades. El sistema enruta la llamada al agente con el mayor dominio de la habilidad que seleccione en la lista desplegable.

Configuración de hora(son de solo lectura para las colas proxy).

Fecha de inicio

Fecha de finalización

Haga clic en cada uno de estos campos y utilice los controles de calendario para especificar la fecha de inicio (la fecha en que la estrategia entra en vigor) y la fecha de finalización (la fecha de caducidad de la estrategia).

Hora de inicio

Hora de finalización

Introduzca en formato de 24 horas (0000–2400) la hora del día en que desea que comience y termine la estrategia.

Día de la semana

En la lista desplegable, seleccione Todos los días si desea programar la estrategia para todos los días o Días laborables si desea programar la estrategia solo de lunes a viernes.

-O-

Seleccione cada icono que represente un día en el que desea programar la estrategia.

Configuración avanzada

Música en espera

Seleccione el nombre del archivo de audio (.wav) que se reproducirá para las llamadas cuando lleguen o estén esperando en cola. Esto no es aplicable a las estrategias de enrutamiento de correo electrónico y chat.

Tiempo máximo en cola

Si se trata de una estrategia estándar de enrutamiento de colas de Contact Center Webex, especifique el tiempo que debe esperar, en segundos, antes de que el sistema enrute una llamada en cola al número de destino de desbordamiento aprovisionado para la cola. Cisco recomienda configurar esto en 1800 (30 minutos) o en tres veces la longitud promedio de la cola durante las horas punta.

Si se trata de una estrategia de enrutamiento de correo electrónico, establezca este parámetro en un valor lo suficientemente alto como para evitar el desbordamiento.

De forma predeterminada, este campo adopta el valor aprovisionado para la cola.

El tiempo de cola total acumulado configurado para todos los grupos en la sección Distribución de llamadas de la estrategia de enrutamiento no debe superar el valor especificado aquí. Consulte Especificación de la configuración de distribución de llamadas para obtener más información.

Reintentos dentro del equipo

Si se trata de una estrategia estándar de enrutamiento de colas de Webex Contact Center, especifique el número máximo de intentos que realiza el sistema para enviar una llamada a un equipo antes de enrutar la llamada al siguiente equipo disponible. El sistema no hace más intentos de enviar la llamada a ese equipo nuevamente.

Excepciones:

Esta configuración no se aplica a las estrategias de enrutamiento basadas en habilidades. Para el enrutamiento basado en habilidades, si la llamada está en el último grupo, la llamada se desborda si el sistema no encuentra ningún agente coincidente. Si la llamada pertenece a cualquier otro grupo y se envía a un agente que no responde, el sistema sigue intentando emparejar a otros agentes disponibles cualquier número de veces, sin tener en cuenta esta configuración.
En una estrategia de equilibrio de carga que utiliza la asignación porcentual, el sistema no enruta una llamada a un segundo equipo cuando el primer equipo no está disponible. En su lugar, el sistema vuelve a intentar el DN del primer equipo para el número de veces especificado para la estrategia y, a continuación, desborda la llamada.

Marcar como estrategia de enrutamiento predeterminada

-O-

Actualizar como estrategia de enrutamiento predeterminada

Esta configuración solo está disponible si está creando una nueva estrategia o copiando una existente.

Establezca Sí si desea que esta sea la estrategia de enrutamiento predeterminada para el intervalo de tiempo especificado para este punto de entrada o cola.

Establezca en No si está creando una excepción a la programación predeterminada, como un día festivo. Una estrategia que no está configurada como predeterminada anula la estrategia predeterminada. Es decir, el sistema primero comprueba si hay una estrategia que no está marcada como predeterminada y, si no existe ninguna, se utiliza la estrategia predeterminada.

Control de llamada

Secuencia de comandos de control

Seleccione un script de control de llamadas de la lista desplegable. Cada estrategia debe tener un script de control asociado, que define cómo se manejan las llamadas. Si corresponde, cambie los parámetros predeterminados del script en los campos que se muestran. Para obtener más información, vea Asignación de scripts y parámetros de control de llamadas.

Cuando crea una cola de entrada, si se selecciona un script de control, se restablece la configuración Música en cola.

Si está editando una estrategia existente, seleccionar un script de control de llamadas diferente puede cambiar significativamente la forma en que se manejan las llamadas. Es importante que tengas claro lo que quieres hacer antes de cambiar los scripts o los parámetros del script.

Si se trata de una estrategia de punto de entrada para el enrutamiento basado en habilidades, asigne los requisitos de habilidades como se describe en Asignación de requisitos de habilidades a llamadas entrantes.

Tabla 4. Configuración general aplicable en la estrategia de enrutamiento
Configuración	Descripción
General Settings (Configuración general)
Nombre	Introduzca un nombre para la estrategia, como Feriado en EE. UU. o Fines de semana. No puede editar este campo después de guardar la estrategia.
Nombre de la empresa	Muestra el nombre del inquilino.
Estado	Haga clic en Activo si desea que la estrategia surta efecto en la fecha de inicio especificada en el campo Fecha de inicio. Haga clic en No activo si desea guardar la estrategia para usarla en el futuro o como un borrador para trabajar más adelante. El estado siempre es Activo para las estrategias de enrutamiento de chat y correo electrónico, ya que solo puede configurar una estrategia de enrutamiento para cada punto de entrada o cola.

Tabla 5. Configuración aplicable en la estrategia de enrutamiento para telefonía

Configuración

Descripción

Configuración de hora(son de solo lectura para las colas proxy).

Fecha de inicio

Fecha de finalización

Haga clic en cada uno de estos campos y utilice los controles de calendario para especificar la fecha de inicio (la fecha en que la estrategia entra en vigor) y la fecha de finalización (la fecha en que expira la estrategia).

Hora de inicio

Hora de finalización

Introduzca en formato de 24 horas (0000–2400) la hora del día en la que desea que comience y termine la estrategia.

Día de la semana

En la lista desplegable, elija Todos los días si desea programar la estrategia para todos los días o Días laborables si desea programar la estrategia solo de lunes a viernes.

-O-

Haga clic en cada icono que represente un día en el que desea programar la estrategia.

Configuración avanzada

Música en espera

Seleccione el nombre del archivo de audio (.wav) que desea reproducir para las llamadas cuando un agente pone una llamada en espera. La música en cola (MIQ) se gestiona desde Flow. Cuando un contacto está en cola y no hay ningún agente disponible, el cliente se compromete con MIQ.

Control de llamada

Marcar como estrategia de enrutamiento predeterminada

-O-

Actualizar como estrategia de enrutamiento predeterminada

Elija la estrategia de enrutamiento. Esta configuración solo está disponible si crea una nueva estrategia o copia una existente.

Establezca Sí si desea que esta estrategia de enrutamiento sea la estrategia de enrutamiento predeterminada para el intervalo de tiempo especificado para este punto de entrada o cola.

Establezca en No para crear una excepción a la programación predeterminada, como un día festivo. Esta estrategia anula la estrategia predeterminada. Es decir, el sistema primero comprueba si hay una estrategia que no está marcada como predeterminada y, si no existe ninguna, el sistema utiliza la estrategia por defecto.

Se pueden configurar varias estrategias de enrutamiento para un intervalo de tiempo determinado, pero solo una puede considerarse la estrategia de enrutamiento actual. Webex Contact Center utiliza el siguiente orden de preferencia para decidir la estrategia de enrutamiento actual en un momento dado:

1. Anulaciones de enrutamiento global

2. Anulaciones de enrutamiento global predeterminadas

3. Estrategia de enrutamiento

4. Estrategia de enrutamiento predeterminada

Flujo

Seleccione el flujo en la lista desplegable.

Tabla 6. Configuración aplicable en la estrategia de enrutamiento para el punto de entrada de correo electrónico y la cola

Configuración

Descripción

Cuenta de correo electrónico

Solo puede agregar una cuenta de correo electrónico para cada punto de entrada. Puede editar o eliminar la cuenta de correo electrónico utilizando los iconos junto al nombre de la cuenta de correo electrónico.

Agregar cuenta de correo electrónico

Haga clic en el botón Agregar cuenta de correo electrónico para abrir el cuadro de diálogo Agregar cuenta de correo electrónico. Introduzca la siguiente información:

Dirección de correo electrónico:

Introduzca la dirección de correo electrónico para ponerse en contacto con su organización.

Configuración del servidor de entrada:

Introduzca los siguientes detalles del servidor para los correos electrónicos entrantes:

Protocolo entrante
Host entrante
Cifrado entrante
Número de puerto de entrada

Configuración del servidor de salida:

Introduzca los siguientes detalles del servidor para los correos electrónicos salientes:

Servidor SMTP
Cifrado de salida
Número de puerto de salida

Autenticación del servidor:

Introduzca el nombre de usuario y la contraseña para conectarse a la cuenta de correo electrónico.

Asegúrese de utilizar únicamente el acceso seguro a los servidores de correo, como:

SMTP, IMAP o POP a lo largo de SSL
SMTP, IMAP o POP a lo largo de TLS

Los pasos obligatorios para usar una cuenta de Gmail para un canal de correo electrónico son los siguientes:

Habilite la opción IMAP si proporciona un servidor IMAP para obtener correos en el servidor en la configuración de Gmail.
Habilita la marca Aplicaciones menos seguras en la configuración de la cuenta de Gmail.
Desactive el captcha iniciando sesión en https://g.co/allowaccess.
Actualice las credenciales de la estrategia de enrutamiento y haga clic en Guardar.

Configuración avanzada de la cuenta de correo electrónico:

Introduzca la siguiente configuración avanzada para la cuenta de correo electrónico:

Tamaño máximo de archivo adjunto
Límite de número de archivos adjuntos
Retraso de correo
Número máximo de mensajes/ciclo

Reglas de enrutamiento de correo electrónico

Puede agregar hasta 20 reglas de enrutamiento de correo electrónico. Utilice el icono situado junto a la regla para editarla o eliminarla.

Regla de enrutamiento

Haga clic en el botón Agregar regla de enrutamiento para abrir el cuadro de diálogo Agregar regla de enrutamiento. Introduzca los siguientes detalles para agregar una regla:

Nombre de la regla de enrutamiento:: Escriba el nombre de la regla.
El asunto del correo electrónico IF contiene:: Introduzca el texto en el asunto del correo electrónico para establecer la condición de la regla. Puede agregar hasta 10 condiciones utilizando los operadores AND u OR. Sin embargo, puede mezclar los operadores AND y OR en una regla.
Entonces:: Seleccione la cola de correo electrónico a la que se encuentra el correo electrónico si cumple alguna condición.

El correo electrónico puede permanecer en cola durante un máximo de 240 días. Después de 240 días, el sistema elimina el correo electrónico de Webex Contact Center.

Regla de enrutamiento predeterminada

Seleccione una cola de correo electrónico para la regla de enrutamiento predeterminada en caso de que ninguna de las reglas definidas satisfaga los criterios.

Tabla 7. Configuración aplicable en la estrategia de enrutamiento para Chat
Configuración	Descripción
Experiencia de enrutamiento de chat
Plantilla de chat	Muestra el nombre de la plantilla de chat utilizada. Para editar, debe iniciar sesión en Control Hub.
Detalles del mapeo del motivo del chat	Asocie los motivos de chat preconfigurados. Para obtener más información, consulte Crear una plantilla de chat+devolución de llamada.

Modificar una estrategia de enrutamiento

Antes de modificar una estrategia de enrutamiento, tenga en cuenta lo siguiente:

Aunque no puede copiar la estrategia actual, puede modificar cualquiera de sus configuraciones, excepto las que afectan a la fecha o hora de ejecución. Estos cambios no tienen ningún efecto en la versión programada recurrente de la estrategia.

Cuando modifica la estrategia actual, los cambios surten efecto inmediatamente para las nuevas llamadas y permanecen en vigor hasta que finalice la estrategia actual. Si hay llamadas en la cola cuando se realizan las modificaciones, las llamadas en cola existentes siguen la estrategia original a menos que active la casilla de verificación Aplicar cambios a las llamadas actuales en cola a la derecha del botón Guardar .

Los cambios realizados en la estrategia actual de enrutamiento de punto de entrada de correo electrónico o chat también se aplican a las estrategias de enrutamiento activo correspondientes.

Cuando modifica una estrategia que no es la estrategia actual, los cambios surten efecto de acuerdo con los tiempos programados especificados en la estrategia.

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento.
2	En la página Estrategia de enrutamiento , seleccione un punto de entrada o una cola de la lista desplegable Seleccionar punto de entrada/cola .
3	Haga clic en el botón de puntos suspensivos situado junto a la estrategia que desea modificar y seleccione Editar.
4	Si va a modificar una estrategia de enrutamiento global: Haga clic en el botón Enrutamiento en la barra de menú, seleccione Estrategias de enrutamiento globales, seleccione el botón Punto de entrada o Cola en la página superior izquierda. Si está modificando una estrategia para puntos de entrada ACD cruzados o para colas de proxy, establezca el campo CC-one ACD en False. Haga clic en el botón de puntos suspensivos horizontales situado a la izquierda de la estrategia que desea modificar y seleccione Editar.
5	Realice los cambios. Para obtener información sobre cada configuración, consulte la tabla de descripciones de configuración en Crear una estrategia de enrutamiento.
6	Si modifica la estrategia actual y desea que los cambios se apliquen a las llamadas que están actualmente en cola, marque la casilla de verificación Aplicar cambios a las llamadas actuales en cola en la parte inferior derecha de la página. Si no activa esta casilla, los cambios solo se aplicarán a las llamadas nuevas.
7	Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Eliminación y restauración de estrategias de enrutamiento

Cuando se elimina una estrategia de enrutamiento, el sistema mueve la estrategia a la página Estrategias de enrutamiento eliminadas o Anulaciones de enrutamiento global eliminadas, donde se puede restaurar o eliminar permanentemente en un plazo de 30 días. Después de 30 días, el sistema elimina permanentemente la estrategia de enrutamiento.

Cuando se elimina una estrategia actual, el sistema activa la siguiente estrategia programada para ese período de tiempo. No elimine una estrategia actual a menos que haya una estrategia alternativa disponible.

Eliminar una estrategia de enrutamiento estándar

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento.
2	En la página Estrategia de enrutamiento , seleccione un punto de entrada o una cola de la lista desplegable Seleccionar punto de entrada/cola .
3	Haga clic en el botón de puntos suspensivos situado junto a la estrategia de enrutamiento que desea eliminar y haga clic en Eliminar.
4	Haga clic en Sí para confirmar. El sistema mueve la estrategia a la página Estrategias de enrutamiento eliminadas, donde se puede restaurar o eliminar permanentemente (consulte Restaurar o eliminar permanentemente una estrategia de enrutamiento).

Restaurar o eliminar permanentemente una estrategia de enrutamiento

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento.

2

En la página Estrategia de enrutamiento , haga clic en Estrategias eliminadas.

3

Seleccione un punto de entrada o una cola de la lista desplegable Seleccionar punto de entrada/cola .

4

Haga clic en el botón de puntos suspensivos situado junto a la estrategia que desea restaurar o eliminar permanentemente y realice una de las siguientes acciones:

Para eliminar definitivamente la estrategia, haga clic en Eliminar. Haga clic en Sí para confirmar.

-O-
Para restaurar la estrategia, haga clic en Restaurar.

5

Si va a restaurar una estrategia, modifique la configuración según sea necesario y haga clic en Restaurar.

No puede restaurar una estrategia de enrutamiento de punto de entrada de chat eliminada si se asigna una estrategia de enrutamiento al punto de entrada.

Si alguna configuración entra en conflicto con una estrategia de enrutamiento existente, un mensaje le informa. En este caso, debe modificar la configuración antes de poder restaurar la estrategia.

Audio en espera

Cuando una llamada está en cola en la red, un archivo de audio continúa reproduciéndose hasta que la llamada se distribuye a un equipo con capacidad disponible. Si la llamada está en cola durante más tiempo que la duración del contenido de audio, el archivo de audio retrocede y se reinicia desde el principio.

Recomendamos que el archivo de audio incluya un breve mensaje de retraso seguido de música. El mensaje debe anunciar el nombre de la cola asociada, indicar al llamante que espere al siguiente agente disponible e incluir una advertencia de que las llamadas pueden ser monitoreadas.

Puede grabar un archivo de audio para cada estrategia, por lo que el mensaje puede variar según la hora del día, el día de la semana, el horario de vacaciones y otros factores.

Trabajar con anulaciones de enrutamiento global

Una anulación de enrutamiento global es una estrategia de enrutamiento que se aplica a uno o varios puntos de entrada de telefonía. Cuando una llamada llega a un punto de entrada, el motor de enrutamiento comprueba si existe una anulación de enrutamiento global para ese punto de entrada. Si existe una anulación de enrutamiento global, se convierte en la estrategia de enrutamiento actual para el punto de entrada, anulando cualquier estrategia de enrutamiento estándar asociada con ese punto de entrada.

La creación de una anulación de enrutamiento global le permite cambiar las estrategias de enrutamiento rápida y fácilmente para muchos puntos de entrada simultáneamente en situaciones urgentes, en lugar de cambiar cada estrategia de enrutamiento individualmente.

Las anulaciones de enrutamiento global operan en la zona horaria del inquilino.

Ver anulaciones de enrutamiento global

Use este procedimiento para ver una lista de invalidaciones de enrutamiento global.

Antes de comenzar

Necesita privilegios de acceso de administrador para realizar este procedimiento.

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento. Se abre la página Estrategia de enrutamiento .
2	En la barra de menús, elija Enrutamiento > Anulaciones de enrutamiento global. Se abre la página Anulaciones de enrutamiento global para mostrar la Lista de anulaciones de enrutamiento global. Esta página muestra todas las anulaciones de enrutamiento global existentes. Puede utilizar la función de búsqueda en la parte superior derecha del área de la lista para encontrar su objetivo. Consulte Parámetros de anulación de enrutamiento global para obtener una descripción de los parámetros visibles en la página.
3	(Opcional) Para exportar la lista de anulaciones de enrutamiento global para el análisis de datos, haga clic en el botón de puntos suspensivos cerca de la parte superior derecha de la página y haga clic en Excel o CSV.
4	(Opcional) Para mostrar los detalles de una anulación de enrutamiento o para editarla, haga clic en el botón de puntos suspensivos a la izquierda de las anulaciones enumeradas y, a continuación, haga clic en Editar. Consulte Editar una anulación de enrutamiento global para obtener más detalles sobre cómo editar una anulación de enrutamiento.

Crear anulaciones de enrutamiento global

Puede cambiar el flujo de manipulación de contactos para varios puntos de entrada de telefonía al mismo tiempo, por ejemplo, para un día festivo o una situación de emergencia. Preconfigure uno o más flujos que puede aplicar rápidamente como reemplazo cuando sea necesario. Cuando se activa, la anulación de enrutamiento global solo se aplica a las llamadas nuevas, mientras que las llamadas activas siguen las estrategias actuales de enrutamiento del punto de entrada.

De forma predeterminada, se crean invalidaciones de enrutamiento global en la zona horaria del inquilino. Todos los datos que se muestran en la página o el panel Invalidaciones de enrutamiento global se basan en la zona horaria del inquilino.

Puede elegir entre dos métodos para crear una anulación de enrutamiento global:

Crear una anulación de enrutamiento global
Crear una anulación de enrutamiento global a partir de una copia

Crear una anulación de enrutamiento global

Use este procedimiento para crear una anulación de enrutamiento global.

Antes de comenzar

Necesita privilegios de acceso de administrador para realizar este procedimiento.

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento. Se abre la página Estrategia de enrutamiento .
2	En la barra de menús, elija Enrutamiento > Anulaciones de enrutamiento global. Se abre la página Anulaciones de enrutamiento global para mostrar la Lista de anulaciones de enrutamiento global. Esta página muestra todas las anulaciones de enrutamiento global existentes.
3	En la página Anulaciones de enrutamiento global, haga clic en + Nueva anulación. Se abre la página Crear anulación de enrutamiento global.
4	Configure la nueva anulación de enrutamiento global como se describe en Parámetros de anulación de enrutamiento global.
5	Haga clic en Guardar o Cancelar.

Crear una anulación de enrutamiento global a partir de una copia

Use este procedimiento para crear una anulación de enrutamiento global a partir de una copia de una anulación existente.

Antes de comenzar

Necesita privilegios de acceso de administrador para realizar este procedimiento.

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento. Se abre la página Estrategia de enrutamiento .
2	En la barra de menús, elija Enrutamiento > Anulaciones de enrutamiento global. Se abre la página Anulaciones de enrutamiento global para mostrar la Lista de anulaciones de enrutamiento global. Esta página muestra todas las anulaciones de enrutamiento global existentes.
3	Busque la anulación de enrutamiento global que desea copiar para crear una nueva anulación. Puede utilizar la función de búsqueda en la parte superior derecha del área Lista global de anulaciones de enrutamiento para encontrar su objetivo.
4	Haga clic en el botón de puntos suspensivos situado a la izquierda de una anulación de la lista y, a continuación, haga clic en Copiar. Se abrirá la página Copiar anulación de enrutamiento global.
5	Cambie la configuración según sea necesario y de acuerdo con las instrucciones proporcionadas en Parámetros de anulación de enrutamiento global.
6	Haga clic en Guardar o Cancelar.

Editar una anulación de enrutamiento global

Use este procedimiento para editar una anulación de enrutamiento global existente.

Antes de comenzar

Necesita privilegios de acceso de administrador para realizar este procedimiento.

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento. Se abre la página Estrategia de enrutamiento .
2	En la barra de menús, elija Enrutamiento > Anulaciones de enrutamiento global. Se abre la página Anulaciones de enrutamiento global para mostrar la Lista de anulaciones de enrutamiento global. Esta página muestra todas las anulaciones de enrutamiento global existentes.
3	Localice la anulación de enrutamiento global que desea editar. Puede utilizar la función de búsqueda en la parte superior derecha del área Lista global de anulaciones de enrutamiento para encontrar su objetivo.
4	Haga clic en el botón de puntos suspensivos situado a la izquierda del punto de entrada que desea modificar y, a continuación, haga clic en Editar. Se abrirá la página Sobrescribir anulación de enrutamiento global.
5	Edite los parámetros de anulación de enrutamiento de acuerdo con la información proporcionada en Parámetros de anulación de enrutamiento global.
6	Haga clic en Guardar o Cancelar.

Parámetros de anulación de enrutamiento global

En las secciones siguientes se describen los parámetros que se ven en las distintas páginas que constituyen la interfaz de usuario de anulación de enrutamiento global.

Página Parámetros para anulaciones de enrutamiento global

En la tabla siguiente se enumeran y describen los parámetros que se ven en el área Lista de anulaciones de enrutamiento global de la página Anulaciones de enrutamiento global.

Columna

Descripción

Nombre

Muestra el nombre asignado a la anulación. No puede cambiar el nombre de anulación después de crearlo.

ID

Muestra el número asignado por el sistema de la anulación.

Estado

Indica el estado de la anulación.

Actual (aparece en rojo) significa que esta es una instantánea de la anulación que se está ejecutando actualmente. No puede copiar la anulación actual, pero puede modificar cualquier configuración que no afecte a la fecha o hora de ejecución. Los cambios en la anulación no afectan a la versión programada recurrente de la anulación.

Puede eliminar la anulación actual, pero no la elimine antes de crear una anulación diferente para el mismo intervalo de tiempo. Si elimina una anulación sin tener otra en su lugar, la última anulación utilizada por el sistema se convierte en la anulación predeterminada aunque las horas y fechas de inicio y finalización hayan caducado. Si esto ocurre, cree una nueva anulación para el período de tiempo actual o copie la anulación predeterminada y corrija la configuración de hora.

Activo significa que la anulación está en vigor a la hora de inicio especificada en la fecha de inicio especificada. Este es el estado predeterminado.
No activo significa que la anulación no está en vigor independientemente de la fecha y hora de inicio especificadas. Este estado le permite guardar una anulación para usarla en el futuro o como borrador para continuar más adelante.

Predeterminado

Indica si la anulación de enrutamiento global es la estrategia de enrutamiento predeterminada (Sí) o no es la estrategia de enrutamiento predeterminada (No).

Repetición

Especifica si la anulación se repite diariamente o solo en días específicos de la semana.

Fecha de inicio

Muestra la fecha en que comienza la anulación.

Fecha de finalización

Muestra la fecha en la que finaliza la anulación.

Hora de inicio

Muestra la hora a la que comienza la anulación (en formato de 24 horas) para un día determinado en el intervalo de fechas especificado.

Hora de finalización

Muestra la hora a la que finaliza la anulación (en formato de 24 horas) para un día determinado en el intervalo de fechas especificado.

Zona horaria

Muestra la zona horaria del inquilino.

Las anulaciones de enrutamiento global operan en la zona horaria del inquilino.

Flujo

Enumera los flujos de llamada asociados cuando se ejecuta una anulación de enrutamiento.

Parámetros para crear, sobrescribir, copiar y restaurar páginas de anulación de enrutamiento Gobal

En la tabla siguiente se enumeran y describen los parámetros que se ven en:

Página Crear anulación de enrutamiento global
Página Sobrescribir anulación de enrutamiento global
Página Copiar anulación de enrutamiento global
Página Restaurar anulación de enrutamiento global

Utilice esta información para configurar anulaciones nuevas o copiadas y editar las existentes.

Parámetro

Descripción

General Settings (Configuración general)

Nombre

Introduzca el nombre de la anulación de enrutamiento global. No puede cambiar el nombre después de crearlo.

Si copia una anulación, puede cambiar el nombre de la copia.

Nombre de la empresa

Muestra el nombre del inquilino.

Tipo de canal

Muestra el único tipo de canal válido: Telefonía

Puntos de entrada o colas

Este campo sólo aparece si está creando o copiando una anulación de enrutamiento global.

Elija los puntos de entrada o las colas a los que se aplica la anulación de enrutamiento global.

Tipo de enrutamiento

Esta opción solo está disponible para colas. No está disponible para colas proxy.

Agente disponible más largo: El sistema enruta las llamadas al agente que ha estado disponible durante más tiempo entre todos los agentes de todos los equipos asignados a la estrategia en la sección Distribución de llamadas.
Equilibrio de carga: El sistema enruta las llamadas a los agentes en función de las condiciones de equilibrio de carga establecidas en los campos Modo y Tipo y en la configuración especificada en la sección Distribución de llamadas.
- Modo: Si especificó Equilibrio de carga en el campo Tipo de enrutamiento, seleccione uno de los siguientes valores para especificar cómo manejar la carga de llamadas:
  - Porcentaje: el sistema enruta las llamadas a los equipos seleccionados en función de una asignación porcentual que especifique para cada equipo en la sección Distribución de llamadas. El porcentaje total de la dispersión debe ser igual a 100 entre todos los equipos seleccionados para el Grupo 1. Para obtener más información, consulte Especificación de la configuración de distribución de llamadas.
  - Número: el sistema enruta las llamadas a los equipos seleccionados en función del valor especificado para cada equipo en la sección Distribución de llamadas. Este valor refleja la capacidad de llamada de ese equipo. Después de que el sistema envía el número especificado de llamadas a un equipo determinado, no envía llamadas adicionales a ese equipo. En otras palabras, esta estrategia le permite especificar un límite superior en el número total de llamadas que el sistema envía a un equipo en particular. Esto le permite cumplir con cualquier obligación contractual que no exceda ciertos objetivos.
- Tipo: si especificó Equilibrio de carga en el campo Tipo de enrutamiento, seleccione uno de los siguientes valores en el campo Tipo:
  - Dinámico: las llamadas enrutadas dinámicamente dan como resultado una única cola virtual. El sistema pone en cola a los llamantes para el agente disponible durante más tiempo en todos los equipos asociados en lugar de enrutarlos inmediatamente en el momento de la llegada de la llamada a un equipo especificado en la estrategia de equilibrio de carga (en función de las condiciones de llamada activas).
  - Estático: El sistema enruta las llamadas a equipos específicos sobre la base de un porcentaje predefinido o una asignación numérica en el momento de la llegada de la llamada. En el enrutamiento estático, el sistema asigna llamadas a un equipo en función del número permitido de llamadas especificado para ese equipo en la sección Distribución de llamadas (ya sea un porcentaje o un número de llamadas). En el enrutamiento dinámico, el sistema asigna llamadas a un equipo en función de la asignación actual de llamadas entre los equipos en función del recuento del día.

Tipo de enrutamiento (continuación)

Basado en prioridades: el sistema enruta las llamadas a los equipos de agentes en función de un esquema de prioridad que se establece en la sección Distribución de llamadas.
Basado en habilidades: el sistema enruta las llamadas a los agentes en función de los requisitos de habilidades especificados en la sección Distribución de llamadas de la estrategia de enrutamiento para el punto de entrada que envía llamadas a esta cola. El tipo de enrutamiento basado en habilidades solo está disponible si su empresa tiene aprovisionada la función opcional de enrutamiento basado en habilidades.

Cuando selecciona Basado en habilidades como tipo de enrutamiento, aparecen dos configuraciones más para que especifique cómo enrutar una llamada cuando más de un agente tiene el conjunto de habilidades requerido:
- Agente disponible durante más tiempo: El sistema enruta la llamada al agente que ha estado disponible durante más tiempo.
- Mejor agente disponible: Cuando selecciona esta configuración, aparece una lista desplegable de habilidades. El sistema enruta la llamada al agente con el mayor dominio de la habilidad que seleccione en la lista desplegable.

Estado

Haga clic en el botón de alternancia Estado para establecer el estado de la anulación de enrutamiento global en Activo o No activo.

Cuando se establece en Activo, la anulación de enrutamiento se activa y desactiva en las fechas y horas especificadas en los campos relacionados Fecha de inicio y finalización y Hora de inicio y finalización.

Configuración de hora

Zona horaria

Muestra la zona horaria del inquilino.

Las anulaciones de enrutamiento global operan en la zona horaria del inquilino.

Fecha de inicio

Fecha de finalización

Haga clic en cada uno de estos campos y utilice los controles de calendario para especificar la fecha de inicio (la fecha en que la anulación de enrutamiento global se hace efectiva) y la fecha de finalización (la fecha en que caduca la anulación de enrutamiento global).

Hora de inicio

Hora de finalización

Introduzca en formato de 24 horas (0000–2400) la hora del día en que desea que comience y finalice la anulación de enrutamiento global.

Día de la semana

En la lista desplegable:

Seleccione Todos los días si desea programar la anulación de enrutamiento global para que se ejecute todos los días.
Seleccione Días laborables si desea programar la anulación de enrutamiento global para que se ejecute solo de lunes a viernes.
Seleccione Días específicos y haga clic en los iconos que representan los días de la semana si desea programar la anulación de enrutamiento global para que se ejecute en días específicos de la semana.

Configuración avanzada

Música en espera

En la lista desplegable, elija el nombre del archivo de audio (.wav) que desea reproducir para las llamadas cuando un agente pone una llamada en espera. La música en cola (MIQ) se gestiona desde Flow. Cuando un contacto está en cola y no hay ningún agente disponible, el cliente se compromete con MIQ.

Tiempo máximo en cola

Si se trata de una estrategia estándar de enrutamiento de colas de Contact Center Webex, especifique el tiempo que debe esperar, en segundos, antes de que el sistema enrute una llamada en cola al número de destino de desbordamiento aprovisionado para la cola. Cisco recomienda configurar esto en 1800 (30 minutos) o en tres veces la longitud promedio de la cola durante las horas punta.

Si se trata de una estrategia de enrutamiento de correo electrónico, establezca este parámetro en un valor lo suficientemente alto como para evitar el desbordamiento.

De forma predeterminada, este campo adopta el valor aprovisionado para la cola.

El tiempo de cola total acumulado configurado para todos los grupos en la sección Distribución de llamadas de la estrategia de enrutamiento no debe superar el valor especificado aquí. Consulte Especificación de la configuración de distribución de llamadas para obtener más información.

Reintentos dentro del equipo

Si se trata de una estrategia estándar de enrutamiento de colas de Webex Contact Center, especifique el número máximo de intentos que realiza el sistema para enviar una llamada a un equipo antes de enrutar la llamada al siguiente equipo disponible. El sistema no hace más intentos de enviar la llamada a ese equipo nuevamente.

Excepciones:

Esta configuración no se aplica a las estrategias de enrutamiento basadas en habilidades. Para el enrutamiento basado en habilidades, si la llamada está en el último grupo, la llamada se desborda si el sistema no encuentra ningún agente coincidente. Si la llamada pertenece a cualquier otro grupo y se envía a un agente que no responde, el sistema sigue intentando emparejar a otros agentes disponibles cualquier número de veces, sin tener en cuenta esta configuración.
En una estrategia de equilibrio de carga que utiliza la asignación porcentual, el sistema no enruta una llamada a un segundo equipo cuando el primer equipo no está disponible. En su lugar, el sistema vuelve a intentar el DN del primer equipo para el número de veces especificado para la estrategia y, a continuación, desborda la llamada.

Marcar como estrategia de enrutamiento predeterminada

Esta configuración solo está disponible si crea una nueva anulación o copia una existente.

Establezca Sí si desea que esta anulación de enrutamiento global sea la anulación de enrutamiento global predeterminada para el intervalo de tiempo especificado para este punto de entrada o cola.

Establezca en No para crear una excepción a la programación predeterminada, como un día festivo. Esta anulación anula la anulación predeterminada. Es decir, el sistema primero comprueba si hay una anulación que no esté marcada como predeterminada y, si no existe ninguna, el sistema utiliza la anulación predeterminada.

Puede configurar diferentes estrategias de enrutamiento para un intervalo de tiempo determinado. Sin embargo, Webex Contact Center prioriza solo una estrategia de enrutamiento. Webex Contact Center utiliza el siguiente orden de priorización para decidir la estrategia de enrutamiento actual en un momento dado:

1. Anulaciones de enrutamiento global

2. Anulaciones de enrutamiento global predeterminadas

3. Estrategia de enrutamiento

4. Estrategia de enrutamiento predeterminada

Control de llamada

Secuencia de comandos de control

Seleccione un script de control de llamadas de la lista desplegable. Cada estrategia debe tener un script de control asociado, que define cómo se manejan las llamadas. Si corresponde, cambie los parámetros predeterminados del script en los campos que se muestran. Para obtener más información, vea Asignación de scripts y parámetros de control de llamadas.

Cuando crea una cola de entrada, si se selecciona un script de control, se restablece la configuración Música en cola.

Si está editando una estrategia existente, seleccionar un script de control de llamadas diferente puede cambiar significativamente la forma en que se manejan las llamadas. Es importante que tengas claro lo que quieres hacer antes de cambiar los scripts o los parámetros del script.

Si se trata de una estrategia de punto de entrada para el enrutamiento basado en habilidades, asigne los requisitos de habilidades como se describe en Asignación de requisitos de habilidades a llamadas entrantes.

Flujo

Elija un flujo para anular el comportamiento de manejo de contactos para los puntos de entrada seleccionados durante el período de tiempo configurado.

Distribución de llamadas

Este parámetro sólo se aplica a las colas. No se aplica a las colas proxy.

Si se trata de una estrategia de enrutamiento de colas estándar, especifique qué equipos desea asociar a esta estrategia y organícelos en grupos. Consulte "Especificación de la configuración de distribución de llamadas" en la página 166 para obtener más información. Además, haga lo siguiente (como se describe en "Asignación de equipos y configuraciones de relajación de habilidades a grupos" a partir de la página 168):

• Si el tipo de enrutamiento es Balance de carga, asigne porcentajes o capacidades a cada equipo del Grupo 1. Puede agregar grupos adicionales, pero no puede asignar diferenciales porcentuales o capacidades a los equipos de esos grupos adicionales.

• Si el tipo de enrutamiento es Prioridad, asigne prioridades. Tenga en cuenta que una prioridad específica se puede asignar a un solo equipo dentro de la estrategia (por ejemplo, solo un equipo puede tener asignada una prioridad de 1).

• Si el tipo de enrutamiento está basado en habilidades, especifique la configuración de relajación de habilidades si corresponde.

Si se trata de una estrategia de enrutamiento para una cola de marcado externo, debe especificar un equipo en la sección Distribución de llamadas. El equipo especificado es sólo un marcador de posición y no se utiliza. Además, asegúrese de crear solo un grupo para una estrategia de enrutamiento de cola de marcado externo.

Eliminar una anulación de enrutamiento global

Use este procedimiento para eliminar una estrategia de enrutamiento global.

Antes de comenzar

Necesita privilegios de acceso de administrador para completar este procedimiento.

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento. Se abre la página Estrategia de enrutamiento .
2	En la barra de menús, elija Enrutamiento > Anulaciones de enrutamiento global. Se abre la página Anulaciones de enrutamiento global para mostrar la Lista de anulaciones de enrutamiento global. Esta página muestra todas las anulaciones de enrutamiento global existentes. Consulte Parámetros de anulación de enrutamiento global para obtener una descripción de los elementos visibles en la página.
3	Localice la anulación de enrutamiento global que desea editar. Puede utilizar la función de búsqueda en la parte superior derecha del área Lista global de anulaciones de enrutamiento para encontrar su objetivo.
4	Haga clic en el botón de puntos suspensivos situado a la izquierda de la anulación de enrutamiento que desea eliminar y, a continuación, haga clic en Eliminar. En el cuadro de diálogo de confirmación que se abre, haga clic en Aceptar. La anulación de enrutamiento se traslada a la página Invalidaciones de enrutamiento global eliminadas, donde espera su restauración o eliminación permanente. Para obtener más información, vea Restaurar o eliminar permanentemente una estrategia de enrutamiento.

Restaurar o eliminar permanentemente una anulación de enrutamiento global

Use este procedimiento para restaurar o eliminar permanentemente una anulación de enrutamiento global.

Antes de comenzar

Necesita privilegios de acceso de administrador para realizar este procedimiento.

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento.

Se abre la página Estrategia de enrutamiento .

2

En la barra de menús, elija Anulación de enrutamiento> Anulación de enrutamiento global.

Se abre la página Anulaciones de enrutamiento global para mostrar la Lista de anulaciones de enrutamiento global. Esta página muestra todas las anulaciones de enrutamiento global existentes. Consulte Parámetros de anulación de enrutamiento global para obtener una descripción de los parámetros visibles en la página.

3

Haga clic en el botón Eliminadas anulaciones de enrutamiento global en la parte superior derecha de la página.

Se abre la página Anulaciones de enrutamiento global eliminadas, que muestra una lista de anulaciones de enrutamiento eliminadas, si existe alguna.

4

En la vista Lista de anulaciones de enrutamiento global eliminadas, busque la anulación de enrutamiento que desea restaurar o eliminar permanentemente. Puede utilizar la función de búsqueda en el extremo derecho de la página para localizar su objetivo.

5

Haga clic en el botón de puntos suspensivos situado a la izquierda de la anulación de enrutamiento que desea restaurar o eliminar permanentemente y realice una de las siguientes acciones:

(Opcional) Para eliminar permanentemente la anulación, haga clic en el icono Eliminar . Haga clic en Sí en el cuadro de diálogo de confirmación para confirmar.

La página Anulaciones de enrutamiento global eliminadas se actualiza inmediatamente, excluyendo la anulación de enrutamiento eliminada.

(Opcional) Para restaurar la anulación, haga clic en el icono Restaurar . Haga clic en Sí en el cuadro de diálogo de confirmación para confirmar.

Aparece la página Restaurar anulación de enrutamiento global, que muestra la configuración de la anulación de enrutamiento.

Puede cambiar algunas de las configuraciones de acuerdo con la información que se proporciona en Parámetros de anulación de enrutamiento global.

Haga clic en Restaurar para guardar los cambios y confirmar la reactivación de la anulación.

Si alguna configuración entra en conflicto con una anulación de enrutamiento existente, un mensaje le informa. En este caso, debe modificar la configuración antes de que se restaure la invalidación.

La página Anulaciones de enrutamiento global eliminadas se actualiza inmediatamente, excluyendo la anulación de enrutamiento restaurada.

Diseñador de flujo

Descripción general de Flow Designer

Flow Designer proporciona una interfaz para crear flujos en tiempo real para satisfacer los requisitos de su organización. Las actividades predefinidas relacionadas con el manejo de llamadas y el control de flujo sirven como bloques de construcción para la creación de flujos. La interfaz de arrastrar y soltar del Diseñador de flujo proporciona una fácil configuración de los componentes de flujo. Puede establecer las propiedades de cada actividad que influyen en la ejecución del flujo. También puede configurar variables y expresiones para definir la lógica de flujo.

Introducción

Antes de usar Flow Designer, debes aprovisionar varias entidades desde el Portal de administración de Webex Contact Center y el Centro de control. Puede usar estas entidades directamente, como parte del Diseñador de flujos (por ejemplo, Colas y Archivos de audio) o indirectamente para habilitar el enrutamiento de contactos (por ejemplo, Distribución de llamadas en Estrategias de enrutamiento de colas).

Debe configurar los siguientes elementos antes de generar flujos en el Diseñador de flujos:

Puntos de entrada
Cola
Agentes
Perfil de usuario
Perfil de escritorio
Equipos
Agente virtual
Archivos de audio

Terminología clave

En este capítulo se hace referencia a los siguientes términos:

Actividad: un solo paso de un flujo, representado por un nodo en la interfaz de Flow Designer. Por ejemplo, reproducir un mensaje o realizar una solicitud HTTP. Este es el elemento que el usuario arrastra y suelta en un flujo.

Para las propiedades de actividad que se basan en el menú desplegable, el filtro de búsqueda está habilitado de forma predeterminada. Si hay un mayor número de opciones disponibles en una lista desplegable que está más allá del límite predeterminado, puede ingresar una palabra clave para buscar y elegir la opción deseada del resultado rellenado automáticamente.
Evento: Un estímulo interno o externo al sistema que puede causar que se ejecute un flujo o una ruta de flujo. Estos pueden ser mensajes Kafka, solicitudes HTTP externas, acciones del usuario, etc. Flow Designer es una aplicación controlada por eventos que ejecuta flujos en respuesta a eventos. Si se activan ciertos eventos, los flujos se ejecutan automáticamente según la configuración.
Flujo: secuencia de actividades definida por el usuario que se ejecuta en respuesta a un evento.
Enlace: Un enlace es la flecha que conecta una actividad con otra. Indica la dirección del flujo y la dependencia entre eventos. Para eliminar un enlace y romper la conexión entre dos actividades, haga clic en el enlace para mostrar el icono de eliminación y proceda a eliminar la línea.

Acceder a la aplicación Flow Designer

Flow Designer utiliza el inicio de sesión único (SSO) con Cisco Common Identity. Si ya has iniciado sesión en el Cisco Webex Control Hub o en el Portal de administración de Cisco Webex Contact Center y cuando intentas acceder a Flow Designer, obtendrás acceso automáticamente a la aplicación. De lo contrario, el sistema le pedirá que introduzca sus credenciales de SSO en la pantalla de inicio de sesión estándar.

Antes de comenzar

Para acceder a la aplicación Flow Designer, debe tener una licencia de agente Premium y un perfil de usuario con derechos para editar el módulo Estrategias de enrutamiento.

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategias de enrutamiento> Estrategias de enrutamiento> Flujo > Crear nuevo flujo.

Requisitos del navegador de Flow Designer

En la tabla siguiente se enumeran los exploradores compatibles.

Explorador	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 o superior	76.0.3809 o superior
Mozilla Firefox	ESR 68 o superior ESR	ESR V102.0 o superior ESR	ESR 68 y ESR superiores	No disponible
Microsoft Edge	42.17134 o superior	103.0.1264.44 o superior	No disponible	No disponible
Cromo	No disponible	No disponible	No disponible	79 o más

Configure las siguientes opciones del navegador:

Habilite las cookies y los datos del sitio.
Establezca el nivel de seguridad en Medio.
Opción Habilitar imagen.
Desactive el bloqueador de elementos emergentes.
Habilite JavaScript.

Requisitos de correo electrónico de Flow Designer

Flow Designer admite los siguientes servidores de correo electrónico:

Office 365
Gmail

Diseño de Flow Designer

Biblioteca de actividades

La biblioteca de actividades comprende la lista de actividades asociadas con Flow Designer. El usuario puede arrastrar y soltar las actividades en los lienzos Flujo principal o Flujos de eventos para diseñar sus flujos. La Biblioteca de actividades tiene las siguientes secciones:

GESTIÓN DE LLAMADAS: se utilizan las actividades de gestión de llamadas para crear flujos que controlen las interacciones de voz en el centro de contacto. Son específicos para el caso de uso de manejar llamadas a través de agentes Interactive Voice Response (IVR) y virtuales o humanos.
CONTROL DE FLUJO: Las actividades de control de flujo son independientes del tipo de flujo y se utilizan para controlar la lógica del flujo, independientemente del caso de uso.

Puede ocultar y expandir la biblioteca de actividades como desee para aumentar el espacio de trabajo en el lienzo entre configuraciones.

Lienzo, flujo principal y flujos de eventos

El lienzo es el espacio de trabajo gris en el que dejas caer las actividades. Utilice los controles en la parte inferior izquierda de la pantalla para moverse por el lienzo y acercar y alejar. No hay restricciones en el tamaño de flujo o el uso del lienzo.

Flow Designer tiene dos pestañas que permiten espacio adicional en el lienzo:

Flujo principal
Flujos de eventos

Estas pestañas separan lógicamente diferentes rutas de su flujo y crean un espacio de trabajo más organizado.

Flujo principal

Utilice la ficha Flujo principal para crear scripts del flujo primario en función del evento desencadenador definido en la actividad Flujo inicial. En la pestaña Flujo principal, configura la experiencia de extremo a extremo para una persona que llama, comenzando desde el menú Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), hasta que opte por no participar o finalice la llamada. El flujo contiene pasos predecibles que el sistema ejecuta en una secuencia.

Flujos de eventos

En cualquier momento durante la ejecución del flujo principal, el sistema activa eventos que interrumpen el flujo principal. Por ejemplo, cuando un agente contesta una llamada telefónica, la experiencia del llamante en la cola se interrumpe. Si desea definir un comportamiento único para cuando se desencadenan estos eventos, puede crear scripts de flujos de eventos opcionales. Los flujos de eventos son asíncronos al flujo principal. No se puede predecir si se activará un flujo de eventos o cuándo. Por este motivo, los flujos de eventos son opcionales y están pensados para ampliar la funcionalidad del flujo principal.

Puede configurar varios flujos de control de eventos en el lienzo Flujos de eventos. Cada flujo de eventos debe tener un inicio y un final únicos, sin actividades compartidas.

Para obtener más información acerca de los controladores de eventos, vea Eventos.

Barra de herramientas Zoom

La barra de herramientas de zoom del Diseñador de flujos tiene Propiedades globales, botones de acercar y alejar para mostrar el panel Propiedades globales y minimizar o maximizar el contenido del lienzo.

Propiedades globales: haga clic en el botón Para abrir el panel Propiedades globales. Para obtener más información, vea Panel de propiedades.
Acercar: haga clic en el botón En la barra de herramientas. Cuando alcance el límite máximo, el botón se desactiva.
Alejar: haga clic en el botón En la barra de herramientas. Cuando alcance el límite máximo, el botón se desactiva.
Copiar y pegar actividades: haga clic en el botón En la barra de herramientas para copiar y pegar las actividades seleccionadas en el lienzo. Para obtener más información, vea Copiar y pegar actividades.

Panel Propiedades

Flow Designer tiene un panel Propiedades que aparece a la derecha de la aplicación. Los parámetros se definen para el flujo (Propiedades globales) o para una actividad seleccionada. Puede ocultar y expandir el panel para aumentar el espacio de trabajo en el lienzo entre configuraciones.

El panel Propiedades globales se muestra de forma predeterminada cuando se carga el flujo. Haga clic en el botón Para abrir el panel Propiedades globales. Los Le ayuda a abrir y cerrar el panel de propiedades cuando trabaja con flujos. También puede hacer clic en cualquier lugar del lienzo vacío para volver a la vista del panel Propiedades globales. El panel Propiedades globales no está visible cuando se selecciona una actividad.

En el panel Propiedades globales se incluyen las siguientes configuraciones:

(Opcional) Proporcione una descripción del flujo.
Administre variables personalizadas y predefinidas. Para obtener más información acerca de las variables de flujo, vea Establecer variable.
Consulta la información del historial de flujo, incluido el propietario, la fecha de la última edición y el número de versión de Flow.
Haga clic en el botón Para cerrar el panel Propiedades globales.

Actualmente no hay ninguna función de control de versiones. La versión de flujo es el número de veces que se ha publicado el flujo.

Panel de encabezado

El panel Encabezado muestra el nombre del flujo, que se actualiza dinámicamente cuando se edita el nombre del flujo desde el panel Propiedades globales. El panel de encabezado tiene un botón Cerrar sesión . Flow Designer le permite guardar un borrador de flujo existente si desea regresar y continuar trabajando más tarde.

Para guardar los borradores de los flujos o para cerrar la aplicación, haga clic en Guardar flujo y cerrar sesión en la esquina superior derecha de la aplicación.

Panel Pie de página

El panel Pie de página tiene lo siguiente:

Autoguardado habilitado: La izquierda del panel Pie de página indica que el guardado automático está habilitado. Los flujos se guardan para evitar la pérdida de datos y aparece una notificación de error si se suspende el guardado automático.

Existe un escenario en el que los datos podrían perderse si cierra la ventana del navegador mientras los datos se guardan automáticamente. Le recomendamos que espere unos segundos después de realizar cambios en su flujo antes de cerrar el navegador.

Versión de la aplicación: a la izquierda del panel Pie de página muestra la versión de la aplicación Diseñador de flujos. Puedes usar la versión para solucionar errores en el Diseñador de flujos.
Validación de flujo: La validación de flujo comprueba si hay errores en la estructura de un flujo que impidan que el flujo funcione. Puede activar el interruptor de validación a la derecha del panel de pie de página en cualquier momento. De forma predeterminada, la validación no se está ejecutando en el back-end, por lo que no se muestran errores en la ventana. Cuando el interruptor está habilitado, comienza la validación del back-end y cualquier error en el flujo se muestra en la interfaz de usuario. Para obtener más información acerca de la validación de flujo, consulte Validar un flujo.
Publicación de flujo: antes de poder publicar un flujo, debe validar el flujo y resolver cualquier error. El botón Publicar se deshabilita si el botón Validación está desactivado. Una vez habilitada la validación, el botón Publicar permanece deshabilitado si hay algún error activo en el flujo. Para obtener más información acerca de Flow Publishing, consulte Publicar un flujo.

Actividades y eventos de Flow Designer

Actividades en la gestión de llamadas

Blind Transfer (Transferencia ciega)

Agente virtual

Callback (Devolución de llamada)

Obtener información de cola

Información avanzada de cola

Desconectar contacto

Contacto de cola

Escalar grupo de distribución de llamadas

Cola para el agente

Establecer identificador de llamadas

Control de grabación

Registrar actividad

Reproducir música

La actividad Reproducir música reproduce música cuando llega una llamada o está en cola. Puede elegir un archivo de audio para reproducir, cuando pone a una persona que llama en espera.

Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, consulte Control de errores.

Las siguientes secciones le permiten configurar la actividad Reproducir música:

General Settings (Configuración general)
Configuración de música

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Configuración de música

Si alguna de las entradas de la lista ordenada está vacía, el sistema arroja un error de flujo. Resuelva estos errores antes de publicar el flujo.

Parámetro

Descripción

Archivo de audio estático

Seleccione esta opción si desea configurar el audio estático que se va a reproducir desde la página Recursos del Portal de administración.

Seleccione el nombre del archivo de audio (.wav) en la lista desplegable Archivo de música.

Para obtener más información, consulte Cargar un archivo de recursos de audio.

Archivo de audio dinámico

Seleccione esta opción si desea configurar el audio para que se reproduzca dinámicamente dentro de un solo flujo. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca la indicación de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

Para configurar el archivo de audio dinámico, introduzca el valor de la variable de audio en forma de expresión de guijarros. Para obtener más información, vea Sintaxis de la plantilla Pebble.

El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo de .wav cargado en el Portal de administración.

Iniciar compensación

Establezca la duración en segundos para que se reproduzca el archivo de música.

Por ejemplo, supongamos que el archivo de música dura 60 segundos. Si el Desplazamiento de inicio se establece en 45 segundos y la duración de la música es de 30 segundos, el archivo reproduce los últimos 15 segundos y vuelve al inicio y reproduce los primeros 15 segundos. 0 es la hora de inicio.

Puede introducir el desplazamiento inicial como un número estático (ejemplo: 20) o una expresión (ejemplo: {{MusicLength + 20}}).

Asegúrese de que la entrada tenga valores numéricos.

Duración de la música

Especifique la duración en segundos del archivo de música seleccionado. (Por ejemplo, 30 segundos).

Puede introducir la duración de la música como un número estático (ejemplo: 20) o una expresión (ejemplo: {{MusicLength + 20}}).

Asegúrese de que la entrada tenga valores numéricos. Si el desplazamiento de inicio y la duración de la música son superiores a la longitud del archivo, la música vuelve al inicio y continúa reproduciéndose.

Cuando se incluye la actividad Reproducir música antes de la actividad Solicitud HTTP en un flujo de llamada, la solicitud HTTP sólo se ejecuta después de que el audio se haya reproducido completamente.

Comentarios

Configure la actividad de comentarios para iniciar encuestas posteriores a la llamada (con tecnología de Webex Experience Management) para recopilar comentarios de las personas que llaman. Los siguientes tipos de encuestas están disponibles:

IVR Encuestas posteriores a la llamada: configure la actividad Comentarios en el lienzo Flujosde eventos del Diseñador de flujos , después del evento AgentDisconnected. Dependiendo de la configuración en Webex Experience Management, el centro de contacto reproduce una encuesta IVR a las personas que llaman.

La persona que llama usa el teclado para responder la encuesta. Si la persona que llama responde parcialmente a la encuesta al no responder dentro del tiempo de espera configurado o al proporcionar una entrada no válida, el centro de contacto envía respuestas parciales de la encuesta a Webex Experience Management.

Asegúrese de utilizar la actividad Desconectar contacto después de la actividad Comentarios para finalizar la llamada IVR.
Encuestas por correo electrónico o SMS posteriores a la llamada: configure la actividad Comentarios en la pestaña Flujos de eventos del Diseñador de flujos después del evento PhoneContactEnded . Dependiendo de las reglas de la política de despacho establecidas en Webex Experience Management, el centro de contacto envía una encuesta a las personas que llaman por correo electrónico o SMS.

Cuando diseña un flujo, una interacción de consulta no puede incluir una actividad de comentarios de encuesta posterior a la llamada.

Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.

Las siguientes secciones permiten configurar la actividad de comentarios:

General Settings (Configuración general)
Encuesta
Configuración de idioma
Información del cliente
Paso variable
Configuración avanzada

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca el nombre de la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Encuesta

Para administrar una encuesta al cliente, seleccione de una lista de cuestionarios para voz o envíos para encuestas por correo electrónico o SMS. Los cuestionarios e invitaciones configurados en Webex Experience Management están disponibles en la lista.

Tabla 1. Métodos de encuesta
Parámetro	Descripción
Basado en voz	Para reproducir una encuesta en línea para el cliente, haga lo siguiente: Seleccione el botón de opción Basado en voz. Seleccione la encuesta basada en voz de la lista desplegable.
Basado en correo electrónico/SMS	Para proporcionar una encuesta de SMS/correo electrónico sin conexión al cliente, haga lo siguiente: Elija el botón de opción Correo electrónico/Basado en SMS. Elija la encuesta basada en SMS o correo electrónico de la lista desplegable.

Configuración de idioma

Administrar el idioma en el que el cliente experimenta la encuesta. Si el idioma no se admite en Webex Experience Management, el idioma alternativo es inglés (EE. UU.). Para obtener más información, consulte Webex Experience Management Compatibilidad con idiomas.

Tabla 2. Configuración de idioma
Parámetro	Descripción
Anular configuración de idioma	Active el botón de alternancia Anular configuración de idioma para establecer cualquier idioma personalizado para Webex Experience Management. Definir idioma: Seleccione el idioma preferido de la lista desplegable. La lista desplegable muestra los idiomas que Webex Experience Management admite. Si el botón de alternancia Anular configuración de idioma no está habilitado, la `variable Global_Language` se utiliza para definir la configuración de Webex Experience Management predeterminada. Para obtener más información, vea `Variables` globales.

Información del cliente

Especifique la información del cliente que se va a pasar junto con los rellenos previos que Webex Experience Management envía para capturar la respuesta de la encuesta. Dependiendo de las configuraciones de despacho establecidas en Webex Experience Management, el centro de contacto envía la información de precargado.

Tabla 3. Información del cliente
Parámetro	Descripción
Identificador del cliente	(Opcional) Seleccione un identificador único para el cliente en la lista desplegable.
Correo electrónico	(Opcional) Seleccione el correo electrónico del cliente de la lista desplegable.
Número de teléfono	(Opcional) Seleccione el número de teléfono del cliente en la lista desplegable.

Paso variable

Especifique las variables adicionales como precargas personalizadas que se pasan (además de las respuestas de la encuesta) de Webex Contact Center a Webex Experience Management.

Tabla 4. Parámetros clave-valor

Parámetro

Descripción

Clave-Valor

Indica los parámetros variables opcionales que el centro de contacto pasa a Webex Experience Management.

Las columnas Clave y Valor permiten introducir un nombre de variable y el valor asociado. El valor de la variable puede ser una cadena, un entero o una expresión con sintaxis de llaves dobles (en el caso de la variable de flujo). Para obtener más información, vea Variables de flujo personalizadas.

Para agregar un parámetro variable, haga clic en Agregar nuevo. Esto agrega una fila donde puede ingresar el par clave-valor respectivo.

Para pasar cualquier variable personalizada desde el centro de contacto, el administrador debe crear una pregunta personalizada de rellenado previo en Webex Experience Management.

Para obtener más información sobre cómo configurar un cuestionario de encuesta, consulte Cuestionarios en Webex Experience Management documentación.
El parámetro Key de la variable y el Nombre para mostrar de la pregunta de rellenado previo creada en Webex Experience Management deben ser los mismos.
Si el parámetro Key no coincide con el nombre para mostrar de la pregunta de rellenado previo, el centro de contacto no envía los parámetros Key-Value a Webex Experience Management.
Si la variable incluye información personal, asegúrese de habilitar la opción Marcar como información de identificación personal (PII) para esa pregunta en Webex Experience Management.

Para obtener más información sobre PII, consulte Control de PII en Experience Management en Webex Experience Management Documentation.

Para obtener más información acerca de las recargas previas personalizadas, consulte Configurar precargas personalizadas para encuestas de comentarios posteriores a la llamada en Webex Experience Management documentación.

Configuración avanzada

La actividad Comentarios tiene la siguiente configuración para ayudar a validar las respuestas DTMF esperadas de los clientes.

Tabla 5. Configuración avanzada
Parámetro	Descripción
Timeout	Indica la duración máxima durante la que la actividad espera respuesta del cliente. El valor predeterminado es de 3 segundos.

Puede configurar el número máximo de intentos de reintento en caso de entrada de DTMF no válida o nula, así como los mensajes de notificación de audio (para entrada no válida, tiempo de espera y reintentos máximos excedidos) para cuestionarios mediante Webex Experience Management.

Para obtener más información, consulte Configuración de reintentos y tiempo de espera en encuesta IVR posterior a la llamada en Webex Experience Management documentación.

Reproducir mensaje

La actividad Reproducir mensaje reproduce un mensaje ininterrumpido para la persona que llama. Puede utilizar la actividad Reproducir mensaje con o sin la función Texto a voz habilitada. Las opciones de configuración cambian en consecuencia.

Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, consulte Control de errores.
La actividad Reproducir mensaje es ininterrumpida para DTMF entradas.
La actividad Reproducir mensaje se puede interrumpir debido a la disponibilidad del agente para contestar la llamada, si se incluye después de la actividad Contacto en cola en un flujo de llamada.

Las siguientes secciones permiten configurar la actividad Reproducir mensaje:

General Settings (Configuración general)
Mensaje de notificación

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Mensaje de notificación

Si no desea utilizar la función Texto a voz del mensaje, desactive el botón de alternancia Texto a voz . De forma predeterminada, Texto a voz no está habilitado.

Puede configurar hasta cinco indicaciones de audio (archivos de audio y variables de indicación de audio combinadas). El mensaje completo se reproduce al llamante en el orden configurado, alternando entre los archivos de audio y las variables del mensaje de audio.

Si alguna de las entradas de la lista ordenada está vacía, el sistema responde con un error de flujo. Resuelva estos errores antes de publicar el flujo.

Tabla 6. Configuración de indicaciones sin texto a voz habilitado

Parámetro

Descripción

Agregar archivos de audio

Para configurar la solicitud sin texto a voz, agregue al menos un archivo de audio pregrabado. Elija el archivo de audio deseado de la lista desplegable que está etiquetada como 1.

Para agregar más archivos de audio, haga clic en Agregar nuevo. Los archivos se reproducen para el llamante en el orden en que aparecen.

Para eliminar un archivo de audio de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece junto a cada lista desplegable.

Agregar variable de audio

Utilice esta opción para configurar la indicación de audio para que se reproduzca dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca la indicación de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarros.

Para obtener más información, vea Sintaxis de la plantilla Pebble.

El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo de .wav cargado en el Portal de administración.

Para utilizar la función Texto a voz del mensaje, active el botón de alternancia Texto-a-voz . Puede configurar hasta un total de cinco mensajes de audio (mensajes de texto a voz, archivos de audio y variables de mensaje de audio combinadas). El mensaje completo se reproduce al llamante en el orden configurado, alternando entre los mensajes de texto a voz, los archivos de audio y las variables de mensaje de audio.

Parámetro

Descripción

Conector

Indica el conector para autenticar el servicio de conversión de texto a voz. La lista desplegable muestra el nombre de todos los conectores de Google en el Centro de control. Sólo se muestran los conectores activos. Seleccione el conector en la lista desplegable.

Anular la configuración predeterminada de idioma y voz

Utilice este botón de alternancia para anular la configuración de voz configurada en la variable Nombre de voz global. Este parámetro está habilitado de forma predeterminada.

Salida de voz

Indica el nombre de voz de salida. Este campo solo aparece si activa el botón de alternancia Anular idioma predeterminado y configuración de voz. Seleccione el nombre de voz de salida en la lista desplegable.

Si el nombre de voz de salida compatible con Google no está disponible en la lista desplegable Voz de salida , inhabilita el botón de alternancia Anular idioma predeterminado y configuración de voz. Incluye la actividad Establecer variable antes de la actividad Reproducir mensaje en el flujo.

Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

Configure la variable como Global_VoiceName.
Configure el valor de la variable según el código del nombre de la voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D). Para obtener más información sobre las voces y los idiomas admitidos, consulta la página Voces e idiomas admitidos de Google .

Agregar archivo de audio

Para alternar mensajes de texto a voz con archivos de audio pregrabados, haga clic en Agregar archivo de audio. Esto agrega una nueva fila a la configuración donde puede elegir el archivo de audio deseado de la lista desplegable.

Para eliminar un elemento de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece junto a la entrada correspondiente o en la lista desplegable.

Agregar mensaje de texto a voz

Para generar el mensaje, utilice Texto a voz o una combinación de archivos de audio pregrabados y mensajes de texto a voz.

Haga clic en Agregar mensaje de texto a voz para agregar un nuevo campo de entrada de texto a la sección de creación de mensajes. En este campo, escriba el mensaje que se va a reproducir a la persona que llama en el idioma y la voz seleccionados. El campo acepta dos tipos de entrada: texto sin formato (texto sin formato) o datos con formato de lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML). También puede utilizar variables como parte del mensaje para leer el contenido dinámico.

Agregar variable de audio

Utilice esta opción para configurar la indicación de audio para que se reproduzca dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca la indicación de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarros.

Para obtener más información, vea Sintaxis de la plantilla Pebble.

El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo de .wav cargado en el Portal de administración.

Configuración de texto a voz

La configuración de texto a voz incluye las siguientes configuraciones que se utilizan para validar la entrada de DTMF esperada del autor de la llamada.

Tabla 8. Configuración de texto a voz
Parámetro	Descripción
Velocidad de habla	Indica la velocidad del habla. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener la velocidad ideal del habla y controlar la velocidad de habla de salida. Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de 0.25 a 4.0 palabras por minuto (wpm). El valor predeterminado es 1,0 wpm.
Ganancia de volumen	Indica el aumento o disminución del volumen de salida. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener el volumen ideal de salida de voz. Las entradas válidas para la entrada numérica están en el rango de –96.0 decibelios a 16.0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB.

Cuando se incluye la actividad Reproducir mensaje antes de la actividad Solicitud HTTP en un flujo de llamada, la solicitud HTTP sólo se ejecuta después de que el audio se haya reproducido completamente.

Pantalla emergente

Una pantalla emergente es una ventana o un cuadro de diálogo que aparece en el escritorio de un agente cuando el agente responde a la llamada de un cliente. El agente obtiene más información sobre la persona que llama para continuar con una conversación. Para obtener más información, consulte la sección acerca de Agent Desktop en la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.

La actividad Pantalla emergente sólo es relevante después de que un agente participa en una interacción. Normalmente usa el evento AgentAnswered y el evento PhoneContactEnded .

Cuando utiliza esta actividad en el flujo principal, expone un conjunto de eventos en la ficha Flujos de eventos. Para obtener más información sobre estos eventos, vea Eventos.

Puede crear un único flujo de control de eventos para cada evento. Por ejemplo, cuando un agente acepta una llamada entrante, aparece una pantalla emergente. La actividad Pantalla emergente contiene información basada en las variables de flujo. El Screen Pop integra Webex Contact Center con otras aplicaciones empresariales como CRM (Salesforce), herramientas de ticketing y sistema de entrada de pedidos.

Complete esta configuración en la pestaña Flujos de eventos del Diseñador de flujos. Para definir diferentes comportamientos de Pantalla emergente basados en criterios de flujo principal, utilice una actividad Condición o Caso. Puede definir un Screen Pop para cada flujo.

Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.

Screen Pop para los nuevos canales digitales debe configurarse en Connect Flow Builder. Para obtener más información, consulte https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Las siguientes secciones permiten configurar la actividad Pantalla emergente:

General Settings (Configuración general)
Configuración de URL
Configuración de pantalla

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Configuración de URL

Utilice la opción de configuración de URL para definir una URL para las configuraciones de Screen Pop. Para escribir una variable, use la sintaxis {{variables}}.

Por ejemplo, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabla 9. Configuración de URL
Parámetro	Descripción
URL emergente de pantalla	Introduzca la URL del sitio web deseado, como http://www.salesforce.com. Después de que el agente contesta una llamada, la URL configurada rellena la pantalla emergente en el escritorio.
Parámetros de consulta	Introduzca las distintas variables de la carga útil. Para agregar un nuevo parámetro de consulta, haga clic en Agregar nuevo. Introduzca los detalles atributo-valor en los campos CLAVE y VALOR respectivamente.
Pantalla emergente Etiqueta de escritorio	Introduzca un texto de visualización personalizado breve e intuitivo que reemplace la URL de pantalla emergente en el Agent Desktop. Después de que el agente contesta o finaliza una llamada, esta etiqueta aparece como un hipervínculo en la notificación Pantalla emergente del Agent Desktop. Por ejemplo, si la URL de pantalla emergente es http://www.salesforce.com y la etiqueta de escritorio de pantalla emergente es Salesforce, el sistema muestra el hipervínculo como Salesforce en la notificación de pantalla emergente. Esta etiqueta también aparece en la pestaña Pantalla emergente . Si falta la etiqueta emergente de pantalla, el sistema muestra la etiqueta predeterminada Pantalla emergente.

Configuración de pantalla

Tabla 10. Configuración de pantalla
Parámetro	Descripción
Nueva pestaña del navegador	La pantalla emergente se muestra en una nueva pestaña del navegador cada vez sin afectar a la pantalla emergente existente.
Ficha Pantalla emergente existente	La pantalla emergente se muestra dentro de la pestaña del navegador existente en sustitución de la ventana emergente de pantalla anterior.
Dentro del escritorio	La pantalla emergente aparece como una ficha en el panel Información auxiliar del escritorio. Si la opción Pantalla emergente está Dentro del escritorio, la pantalla emergente aparece en el panel Información auxiliar durante la llamada. La pantalla emergente se conserva incluso cuando selecciona una tarea de otro tipo de canal, el panel Lista de tareas.

Si la opción Pantalla emergente está Dentro del escritorio o en la ficha Navegador existente, los datos introducidos en la ventana emergente de pantalla para una llamada se pierden si el agente acepta una nueva llamada. Para evitar la pérdida de datos, configure la opción de visualización como Nueva ficha del navegador.

Por ejemplo, considere que la opción de visualización Pantalla emergente es Dentro del escritorio. Si el agente acepta una nueva llamada entrante mientras introduce datos en la pantalla emergente de una llamada anterior, los datos introducidos para la llamada anterior se pierden cuando aparece la pantalla emergente de la nueva llamada.

Recopilar dígitos

La actividad Recopilar dígitos solicita al llamante que introduzca una entrada de frecuencia múltiple (DTMF) de doble tono, como un número de cuenta. De forma similar a las actividades Reproducir mensaje y Menú, la actividad Recopilar dígitos puede utilizar archivos de audio, mensajes de texto a voz o una combinación de ambos.

Esta actividad acepta DTMF dígitos de entrada del 0 al 9. La persona que llama puede introducir # o * como símbolo de terminación para indicar el final de DTMF entrada.

La persona que llama no puede usar los símbolos de terminación para ningún otro escenario como parte de la actividad Recopilar dígito, como confirmar la cantidad o la ID de cliente.
De forma predeterminada, la plataforma multimedia Next Generation solo admite RFC2833 tipo DTMF para llamadas entrantes y salientes.
La plataforma de medios Next Generation admite DTMF en banda.
Esta función solo está disponible si está habilitada la marca de función correspondiente.
También puede escuchar tonos de DTMF dentro de la banda durante la grabación y en conferencia con otras partes.

Puede configurar estas rutas de acceso de control de errores para controlar los errores de ejecución de flujo:

Cuadro 11. Errores de ejecución de actividades
Camino	Descripción
Tiempo de espera de entrada	Indica la ruta de salida de error que toma el flujo después de que haya transcurrido el tiempo de espera de entrada. La configuración de esta ruta garantiza que la persona que llama no permanezca inactiva durante demasiado tiempo. Modifique la duración del tiempo de espera de entrada en la sección Configuración avanzada del panel Propiedades. Considere reproducir un mensaje para aclarar lo que se espera de la persona que llama y, a continuación, vuelva al inicio de la actividad.
Entrada inigualable	Indica la ruta de salida de error que toma el flujo si el llamante introduce una entrada de DTMF que no está configurada en la sección Vínculos del menú personalizado. La configuración de esta ruta garantiza que la persona que llama pueda reiniciar la actividad e intentarlo de nuevo. Considere reproducir un mensaje para aclarar lo que se espera de la persona que llama y, a continuación, vuelva al inicio de la actividad.
Error indefinido	Para obtener más información, consulte Control de errores.

Puede configurar la actividad Recopilar dígitos con la siguiente configuración:

General Settings (Configuración general)
Configuración de mensajes sin texto a voz habilitado
Configuración de mensajes con texto a voz habilitado
Configuración de texto a voz
Configuración avanzada
Variables de salida

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Configuración de mensajes sin texto a voz habilitado

De forma predeterminada, la conversión de texto a voz no está habilitada. Para configurar la solicitud sin texto a voz, agregue al menos un archivo de audio pregrabado. Elija el archivo de audio de la lista desplegable. Puede configurar hasta un total de cinco indicaciones de audio (archivos de audio y variables de indicación de audio combinadas). El mensaje completo se reproduce al llamante en el orden configurado, alternando entre los archivos de audio y las variables del mensaje de audio.

Si alguna de las entradas de la lista ordenada está vacía, el sistema muestra un error de flujo. Resuelva estos errores antes de publicar el flujo.

Cuadro 12. Configuración de mensajes sin texto a voz habilitado

Parámetro

Descripción

Agregar archivos de audio

Para agregar más archivos de audio, haga clic en Agregar nuevo. Los archivos se reproducen al autor de la llamada en la secuencia en que están configurados.

Para eliminar un archivo de audio de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece al lado de cada lista desplegable. El icono Eliminar no aparece cuando solo hay una lista desplegable disponible porque necesita al menos un archivo de audio para el mensaje.

Para administrar archivos de audio, consulte Cargar un archivo de recursos de audio.

Agregar variable de audio

Utilice esta opción para configurar la indicación de audio para que se reproduzca dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca la indicación de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarros.

Para obtener más información, vea Sintaxis de la plantilla Pebble.

El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo de .wav cargado en el Portal de administración.

Hacer que la solicitud sea interrumpible

La casilla de verificación Hacer que el aviso sea interrumpible le permite indicar si el mensaje configurado puede ser interrumpido por la entrada o el evento del llamante. De forma predeterminada, los avisos no se pueden interrumpir. Si es importante que la persona que llama escuche la indicación, no permita que sea interrumpible.

Para las organizaciones que se aprovisionan con la nueva plataforma Next Generation, el sistema configura la solicitud interrumpible de forma predeterminada, independientemente de si los desarrolladores de flujo activan o desactivan la casilla Hacer que las solicitudes sean interrumpibles .

Configuración de mensajes con texto a voz habilitado

De forma predeterminada, la conversión de texto a voz no está habilitada. Para usar texto a voz en las instrucciones, active el botón de alternancia Texto a voz . Puede configurar hasta un total de cinco mensajes de audio (mensajes de texto a voz, archivos de audio y variables de mensajes de audio combinados). El mensaje completo se reproduce al llamante en el orden configurado, alternando entre los mensajes de texto a voz, archivos de audio y variables de mensaje de audio configuradas.

Parámetro

Descripción

Conector

Las opciones Idioma y Voz cambian según el conector seleccionado. La selección dicta el lenguaje, el género y el tono que el sistema utiliza para leer mensajes de texto a voz a la persona que llama.

Si utilizas Google TTS, puedes obtener una vista previa de las distintas opciones en la página Texto a voz de Google.

Anular la configuración predeterminada de idioma y voz

Utilice este botón de alternancia para anular la configuración de voz configurada en la variable Nombre de voz global. Este parámetro está habilitado de forma predeterminada.

Salida de voz

Indica el nombre de voz de salida. Este campo solo aparece si activa el botón de alternancia Anular idioma predeterminado y configuración de voz. Seleccione el nombre de voz de salida en la lista desplegable.

Si el nombre de voz de salida compatible con Google no está disponible en la lista desplegable Voz de salida , inhabilita el botón de alternancia Anular idioma predeterminado y configuración de voz. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Recopilar dígitos en el flujo.

Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

Configure la variable como Global_VoiceName.
Configure el valor de la variable según el código del nombre de la voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D). Para obtener más información sobre las voces y los idiomas admitidos, consulta la página Voces e idiomas admitidos de Google .

Agregar texto al mensaje de voz

Al crear el mensaje, puede usar texto a voz o una combinación de archivos de audio pregrabados y mensajes de texto a voz. Haga clic en Agregar mensaje de texto a voz para agregar un nuevo campo de entrada de texto a la sección Preguntar. Aquí, puede escribir el mensaje que se lee a la persona que llama con el idioma y la voz seleccionados. El campo acepta dos tipos de entrada: texto sin formato (texto sin formato) o datos con formato SSML. Puede utilizar variables también como parte del mensaje para leer el contenido dinámico.

Para especificar una variable, use esta sintaxis: {{variable}}. Por ejemplo, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Agregar archivo de audio

Para alternar mensajes de texto a voz con archivos de audio pregrabados, haga clic en Agregar archivo de audio. Esto agrega una nueva fila a la configuración donde puede seleccionar un archivo de audio de una lista desplegable.

Para eliminar un elemento de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar situado junto a ese elemento. El icono Eliminar no está visible cuando solo se configura un campo, porque se requiere al menos un mensaje o archivo de audio.

Agregar variable de audio

Utilice esta opción para configurar la indicación de audio para que se reproduzca dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca la indicación de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarros.

Para obtener más información, vea Sintaxis de la plantilla Pebble.

El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo de .wav cargado en el Portal de administración.

Hacer que la solicitud sea interrumpible

La casilla de verificación Hacer que el aviso sea interrumpible le permite indicar si el mensaje configurado puede ser interrumpido por la entrada o el evento del llamante. De forma predeterminada, los avisos no se pueden interrumpir. Si es importante que la persona que llama escuche la indicación, no permita que sea interrumpible.

Para las organizaciones que se aprovisionan con la nueva plataforma Next Generation, el sistema configura la solicitud interrumpible de forma predeterminada, independientemente de si los desarrolladores de flujo activan o desactivan la casilla Hacer que las solicitudes sean interrumpibles .

Configuración de texto a voz

La configuración de texto a voz incluye las siguientes configuraciones que se utilizan para validar la entrada de DTMF esperada del autor de la llamada.

Cuadro 14. Configuración de texto a voz
Parámetro	Descripción
Velocidad de habla	Indica la velocidad del habla. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener la velocidad ideal del habla y controlar la velocidad de habla de salida. Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de 0.25 a 4.0 palabras por minuto (wpm). El valor predeterminado es 1,0 wpm.
Ganancia de volumen	Indica el aumento o disminución del volumen de salida. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener el volumen ideal de salida de voz. Las entradas válidas para la entrada numérica están en el rango de –96.0 decibelios a 16.0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB.

Configuración avanzada

La actividad Recopilar dígitos incluye la siguiente configuración avanzada que se utiliza para validar la entrada de DTMF esperada del autor de la llamada.

Cuadro 15. Configuración avanzada

Parámetro

Descripción

Tiempo de espera sin entrada

Indica el tiempo máximo que la actividad Recopilar dígitos espera la entrada antes de continuar con la ruta de tiempo de espera de entrada. El valor predeterminado es de 3 segundos.

Tiempo de espera entre dígitos

Indica el tiempo máximo durante el que la actividad Recopilar dígitos espera entre dígitos antes de continuar en el flujo. Esto ocurre solo después de ingresar al menos un dígito. La persona que llama puede introducir el símbolo del terminador para indicar que la entrada se ha completado, de modo que la llamada continúe sin esperar el tiempo de espera entre dígitos.

El tiempo de espera entre dígitos no se aplica a los clientes que utilizan la plataforma de servicios de voz. De forma predeterminada, este parámetro no está deshabilitado para los clientes que usan la plataforma de servicios de voz.

Dígitos mínimos

Indica el número mínimo de dígitos que debe introducir el autor de la llamada. El valor predeterminado es 1. Si el llamante introduce una entrada inferior a este valor, el flujo sigue la ruta de entrada no coincidente configurada en la sección Gestión de errores.

Número máximo de dígitos

Indica el número máximo de dígitos que puede introducir el autor de la llamada. El valor predeterminado es 10. Si el llamante introduce una entrada superior a este valor, el flujo sigue la ruta de entrada no coincidente configurada en la sección Gestión de errores.

Símbolo de Terminator

Indica el carácter que puede introducir la persona que llama para especificar el final de la entrada. El símbolo de Terminator puede ser # o * dependiendo de la configuración.

De forma predeterminada, el símbolo de Terminator es #.

Variables de salida

La actividad Recopilar dígitos incluye la variable de salida {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Cuando se ejecuta el flujo, esta variable almacena la entrada de DTMF que introdujo la persona que llama durante su interacción con la actividad. Utilice esta variable en actividades posteriores para controlar la secuencia de flujo. El nombre de la variable cambia dinámicamente en función de la etiqueta asociada a la actividad Recopilar dígitos. El sistema debe capturar varios valores de variables si el flujo utiliza más de una actividad Recopilar dígitos en el flujo. Para obtener más información, vea Variables de salida de eventos.

Menú

La actividad Menú le permite crear una experiencia Interactive Voice Response (IVR) en su flujo. La actividad reproduce un mensaje que permite al llamante introducir un dígito DTMF. Según el dígito que introduzca la persona que llama, el flujo puede tomar una ruta diferente.

Un menú puede tener de 1 a 10 ramas representadas por dígitos del 0 al 9.

Puede utilizar la actividad Menú con o sin texto a voz habilitado. Las opciones de configuración cambian en consecuencia.

Puede configurar estas rutas de acceso de control de errores para controlar los errores de ejecución de flujo:

Cuadro 16. Errores de ejecución de actividades
Camino	Descripción
Tiempo de espera de entrada	Indica la ruta de salida de error que toma el flujo después de que haya transcurrido el tiempo de espera de entrada. La configuración de esta ruta garantiza que la persona que llama no permanezca inactiva durante demasiado tiempo. Modifique la duración del tiempo de espera de entrada en la sección Configuración avanzada del panel Propiedades. Considere reproducir un mensaje para aclarar lo que se espera de la persona que llama y, a continuación, vuelva al inicio de la actividad.
Entrada inigualable	Indica la ruta de salida de error que toma el flujo si el llamante introduce una entrada de DTMF que no está configurada en la sección Vínculos del menú personalizado. La configuración de esta ruta garantiza que la persona que llama pueda reiniciar la actividad e intentarlo de nuevo. Considere reproducir un mensaje para aclarar lo que se espera de la persona que llama y, a continuación, vuelva al inicio de la actividad.

Las siguientes secciones permiten configurar la actividad Menú:

General Settings (Configuración general)
Mensaje de notificación
Vínculos de menú personalizado
Configuración de texto a voz
Variable de salida

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Mensaje de notificación

Configuración de mensajes sin texto a voz

De forma predeterminada, la conversión de texto a voz no está habilitada. Para usar texto a voz en el mensaje, habilite el botón de alternancia Texto a voz . Elija el archivo de audio de la lista desplegable. Puede configurar hasta un total de cinco indicaciones de audio (archivos de audio y variables de indicación de audio combinadas). La actividad reproduce el mensaje completo al llamante en el orden configurado, alternando entre los archivos de audio y las variables de mensaje de audio configuradas.

Si alguna de las entradas de la lista ordenada está vacía, el sistema arroja un error de flujo. Resuelva estos errores antes de publicar el flujo.

Cuadro 17. Configuración de mensajes sin texto a voz habilitado

Parámetro

Descripción

Agregar archivos de audio

Para configurar la solicitud sin texto a voz, agregue al menos un archivo de audio pregrabado. Elija el archivo del campo desplegable etiquetado como 1. Para agregar más archivos de audio, haga clic en Agregar nuevo.

Para eliminar un archivo de audio de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece junto a la lista desplegable. Debido a que se requiere al menos un archivo de audio, el icono Eliminar no está visible si solo está visible un campo desplegable.

Administre archivos de audio desde el módulo Estrategias de enrutamiento de Webex Contact Center. Vaya a la pestaña Recursos y elija Archivos de audio. Los archivos de audio aparecen en una lista desplegable. Para obtener más información, consulte Cargar un archivo de recursos de audio.

Agregar variable de audio

Utilice esta opción para configurar la indicación de audio para que se reproduzca dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca la indicación de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarros.

Para obtener más información, vea Sintaxis de la plantilla Pebble.

El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo de .wav cargado en el Portal de administración.

Hacer que la solicitud sea interrumpible

Esta opción le permite indicar si la indicación configurada puede ser interrumpida por la entrada o el evento de la persona que llama. De forma predeterminada, la opción Hacer que el mensaje interrumpible no esté marcada para la actividad de menú. Si desea que la persona que llama pueda interrumpir el menú cuando ingrese su entrada de DTMF, considere hacer que el mensaje sea interrumpible.

Para las organizaciones que cuentan con la nueva plataforma Next Generation, el sistema configura el mensaje interrumpible de forma predeterminada, independientemente de si los desarrolladores de flujo han activado o desactivado la casilla Hacer que el mensaje sea interrumpible .

Configuración de mensajes con texto a voz

Para usar texto a voz en el mensaje, habilite el botón de alternancia Texto a voz . Puede configurar hasta un total de cinco mensajes de audio (mensajes de texto a voz, archivos de audio y variables de mensaje de audio combinadas). La actividad reproduce el mensaje completo al llamante en el orden configurado, alternando entre los mensajes de texto a voz, los archivos de audio y las variables de mensaje de audio.

Parámetro

Descripción

Conector

Elija un conector para autenticar el servicio de texto a voz. La lista desplegable muestra los nombres de los conectores de Google configurados en el Centro de control.

Anular la configuración predeterminada de idioma y voz

Utilice este botón de alternancia para anular la configuración de voz configurada en la variable Nombre de voz global. Este parámetro está habilitado de forma predeterminada.

Salida de voz

Seleccione el nombre de voz de salida en la lista desplegable.

Si el nombre de voz de salida compatible con Google no está disponible en la lista desplegable Voz de salida, inhabilita el botón de alternancia Anular idioma predeterminado y configuración de voz. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Menú en el flujo.

Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

Configure la variable como Global_VoiceName.
Configure el valor de la variable según el código del nombre de la voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D). Para obtener más información sobre las voces y los idiomas admitidos, consulta la página Voces e idiomas admitidos de Google .

Agregar archivos de audio

Para alternar mensajes de texto a voz con archivos de audio pregrabados, haga clic en Agregar archivo de audio. Esto agrega una nueva fila a la configuración donde puede elegir un archivo de audio de una lista desplegable.

Para eliminar un elemento de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar cerca de ese elemento. Debido a que se requiere al menos un mensaje o archivo de audio, el icono Eliminar no está visible cuando solo se configura un campo.

Agregar texto al mensaje de voz

Al crear el mensaje, puede usar exclusivamente texto a voz o puede usar una combinación de archivos de audio pregrabados y mensajes de texto a voz. Haga clic en Agregar mensaje de texto a voz para agregar un nuevo campo de entrada de texto a la sección de creación de mensajes.

Puede escribir el mensaje que debe leerse a la persona que llama utilizando el idioma y la voz seleccionados. El campo acepta dos tipos de entrada: texto sin procesar (texto sin formato) o datos con formato de lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML). También puede utilizar variables como parte del mensaje para leer el contenido dinámico. Si escribe una variable, use esta sintaxis: {{variable}}. Por ejemplo, {{NewPhoneContact.ANI}} usa una sintaxis de variable válida.

Agregar variable de audio

Utilice esta opción para configurar la indicación de audio para que se reproduzca dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para que reproduzca la indicación de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarros.

Para obtener más información, vea Sintaxis de la plantilla Pebble.

El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo de .wav cargado en el Portal de administración.

Hacer que la solicitud sea interrumpible

Esta opción le permite indicar si la indicación configurada puede ser interrumpida por la entrada o el evento de la persona que llama. De forma predeterminada, la opción Hacer que el mensaje interrumpible no esté marcada para la actividad de menú. Si desea que la persona que llama pueda interrumpir el menú cuando ingrese su entrada de DTMF, considere hacer que el mensaje sea interrumpible.

Para las organizaciones que cuentan con la nueva plataforma Next Generation, el sistema configura el mensaje interrumpible de forma predeterminada, independientemente de si los desarrolladores de flujo han activado o desactivado la casilla Hacer que el mensaje sea interrumpible .

Vínculos de menú personalizado

La opción Vínculos de menú personalizados permite configurar uno o varios vínculos de menú en función de los requisitos de la organización.

Esta capacidad ayuda a uno o más usuarios a seleccionar diferentes ramas en el flujo en función del dígito seleccionado.

Puede configurar hasta diez enlaces de menú personalizados.

Cuadro 19. Configuración general
Parámetro	Descripción
DÍGITOS	Seleccione un número de la lista desplegable. DIGIT corresponde a la entrada de DTMF que introduce la persona que llama para indicar qué ruta del flujo seguir. Los dígitos 0-9 están disponibles para su selección, y puede seleccionar cada opción solo una vez.
DESCRIPCIÓN DEL ENLACE	Agregue una descripción para indicar a qué ruta del flujo corresponde el dígito. Por ejemplo, si al presionar 1 el llamante se dirige a una cola que puede ayudar con una pregunta de ventas, escriba `Ventas` en la descripción del vínculo. LA DESCRIPCIÓN DEL ENLACE no tiene ningún impacto en la llamada en sí, pero puede ayudar a rastrear cómo se construye el menú.
Agregar nuevo	Haga clic en Agregar nuevo para agregar más enlaces de menú. Puede agregar un dígito y una descripción de enlace para cada fila. Puede agregar hasta diez enlaces.

Puede configurar vínculos de menú tanto en el panel Propiedades como en la propia actividad. Esto permite diferentes opciones de configuración que se basan en las preferencias del usuario. El sistema actualiza el contenido en tiempo real en ambas ubicaciones cuando se realiza una edición.

Configuración de texto a voz

La configuración de texto a voz incluye las siguientes configuraciones que se utilizan para validar la entrada de DTMF esperada del autor de la llamada.

Parámetro

Descripción

Velocidad de habla

Indica la velocidad del habla. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener la velocidad ideal del habla y controlar la velocidad de habla de salida.

Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de 0.25 a 4.0 palabras por minuto (wpm). El valor predeterminado es 1,0 wpm.

Ganancia de volumen

Indica el aumento o disminución del volumen de salida. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener el volumen ideal de salida de voz.

Las entradas válidas para la entrada numérica están en el rango de –96.0 decibelios a 16.0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB.

Tiempo de espera de entrada

Especifica el tiempo máximo que la actividad espera la entrada antes de continuar por la ruta de tiempo de espera de entrada. El valor predeterminado es de 3 segundos.

Variable de salida

La actividad Menu emplea la variable de salida {{Menu.OptionEntered}} . Cuando el sistema ejecuta el flujo, esta variable almacena la entrada de DTMF que el llamante introdujo durante su interacción con el Menú.

Puede utilizar la variable de salida {{Menu.OptionEntered}} en actividades posteriores para controlar la secuencia de flujo. El nombre de la variable cambia dinámicamente en función de la etiqueta asociada a la actividad Menú. El sistema puede capturar varios valores variables cuando el flujo utiliza más de una actividad de menú. Para obtener más información acerca de este tipo de variable, vea Variables de salida de actividad.

Blind Transfer (Transferencia ciega)

La transferencia de una llamada de voz a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través de Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente desencadena la actividad de transferencia ciega.

La actividad de transferencia ciega se aplica cuando una llamada debe transferirse a un DN externo o de terceros en función de un conjunto de criterios de flujo. La transferencia también se puede iniciar a un puente externo. El conjunto de criterios configurados desencadena la actividad.

En caso de transferencia ciega, las limitaciones de habilidad anteriores se mantendrán cuando una llamada se transfiera a una cola basada en habilidades. Esto se debe a que las limitaciones de habilidad se calculan cuando se ejecuta un flujo. Sin embargo, dado que el flujo no se ejecuta en caso de transferencia ciega, se conservan las limitaciones de habilidad anteriores.

Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.

Las siguientes secciones permiten configurar la actividad de transferencia ciega.

General Settings (Configuración general)
Transferir número de marcación

Cuando diseña un flujo, una interacción de consulta no puede incluir una actividad de transferencia ciega.
No puede agregar una actividad de transferencia ciega dentro de los flujos de eventos en Control de flujo.

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Transferir número de marcación

La sección Transferir número de marcación indica el número de directorio al que se transfiere una llamada. Puede introducir el número manualmente o seleccionar un número dinámico a través de una variable.

Cuadro 20. Transferir configuración de número de marcado
Parámetro	Descripción
Transferir número de marcación	Introduzca el número de directorio al que se debe transferir la llamada. Puede ser un número específico que se introduce manualmente o un número dinámico que se indica mediante una variable de flujo.
Número de marcado específico	Introduzca el número al que debe transferirse la llamada.
Número de marcación variable	Seleccione la variable de flujo en la lista desplegable. La variable almacena el número al que se debe transferir la llamada.

Transferencia en puente

La actividad de transferencia en puente permite transferir temporalmente una llamada con un flujo a un destino externo mientras se conserva el control de la llamada. El destino externo puede ser un puente externo o un servicio de Interactive Voice Response (IVR).

Cuando el tercero finaliza la llamada, el flujo de llamadas continúa para volver a comprometerse según sea necesario, como ponerlo en cola con un agente.

Las siguientes secciones le guiarán sobre cómo configurar la actividad Transferencia en puente.

General Settings (Configuración general)
Transferir número de marcación
Configuración del tiempo de espera de transferencia
Variables de salida

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Transferir número de marcación

La sección Transferir número de marcación indica el número de directorio al que se transfiere una llamada. Introduzca el número manualmente o seleccione un número dinámico a través de una variable.

Cuadro 21. Transferir configuración de número de marcado
Parámetro	Descripción
Transferir número de marcación	Introduzca el número de directorio al que se debe transferir la llamada. Puede ser un número específico que se introduce manualmente o un número dinámico que se indica mediante una variable de flujo.
Número de marcado específico	Introduzca el número al que debe transferirse la llamada.
Número de marcación variable	Seleccione la variable de flujo en la lista desplegable. La variable almacena el número al que se debe transferir la llamada.

Configuración del tiempo de espera de transferencia

La sección Configuración del tiempo de espera de transferencia le permite configurar el comportamiento de una actividad de transferencia en puente cuando la llamada transferida no se responde dentro de un tiempo especificado.

Cuadro 22. Configuración del tiempo de espera de transferencia
Parámetro	Descripción
Timeout	Este es el tiempo que el sistema espera a que la parte transferida responda la llamada. Si el destinatario no contesta dentro de este tiempo, el sistema finaliza la llamada. La duración debe estar en el rango de 1 a 120 segundos. El valor predeterminado es de 10 segundos.

Variables de salida

Aquí es donde se captura información sobre el resultado de la transferencia.

Cuadro 23. Variables de salida
Parámetro	Descripción
BridgedTransfer_dxm.FailureCode	Este parámetro registra los códigos de error o estado correspondientes a intentos fallidos de realizar una transferencia en puente mediante el módulo de extensión digital (DXM).
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription	Este parámetro almacena la descripción del error encontrado durante un intento de transferencia en puente mediante el (DXM).

En la tabla siguiente se resumen los códigos de error de salida de la actividad de transferencia en puente.

Código de error	Descripción del error	Explicación
1	Invalid_Number	El número de directorio externo (DN) marcado no es válido.
2	Ocupado	El número de directorio externo está activado o ha rechazado la llamada entrante.
3	Sin responder	El DN externo no pudo contestar la llamada dentro del tiempo de espera preestablecido.
48	Actividad de flujo no admitida	El flujo no puede ejecutar la actividad de transferencia en puente después de la cola o una vez que se ha asignado un agente a la llamada.
5	Unsupported_DN	No puede utilizar el DN externo, si está designado como un EP-DN en el portal del sistema, o si coincide con el DN del agente que ha iniciado sesión en el Agent Desktop.
6	System_Error	Este código representa errores varios que no entran en las categorías definidas anteriormente.

Bridged Transfer solo está disponible en plataformas de próxima generación (VPOP y Webex Calling).

Configuraciones de flujo no admitidas

No puede agregar la actividad Transferencia en puente a la actividad Contacto en cola.
Para los contactos que están estacionados, en cola o asignados a un agente, no introduzca una actividad de transferencia en puente más adelante en el flujo. Esto puede provocar un error de flujo no admitido.
No puede usar la actividad de transferencia en puente en los flujos de llamadas salientes.
No puede agregar una actividad de transferencia en puente dentro de los flujos de eventos en Control de flujo.

Agente virtual

La actividad del agente virtual proporciona una experiencia de conversación en tiempo real para los clientes de su centro de contacto. Puede agregar un agente virtual al flujo de llamadas para gestionar las consultas de los clientes en formato conversacional. El agente virtual funciona con las capacidades Dialogflow de Google. Cuando un cliente habla, el Dialogflow hace coincidir la conversación del cliente con la mejor intención en el Agente virtual. Además, ayuda al cliente como parte de la experiencia Interactive Voice Response (IVR).

Antes de utilizar un agente virtual:

Configurar un agente de Dialogflow. Para obtener más información sobre cómo crear un agente de Dialogflow en Google Cloud, consulta Crear un agente.

Incluya Hello como frase de entrenamiento en el idioma preferido para que el agente de Dialogflow inicie una conversación con la persona que llama. Puede agregar esta frase de entrenamiento en la intención de bienvenida predeterminada o en cualquier otra intención del agente de Dialogflow. Para obtener más información, consulte Intents.

En función de la forma en que configure el agente de Dialogflow, puede utilizar la actividad Agente virtual para gestionar distintos tipos de casos de uso.

Configurar un agente virtual en Control Hub. Para obtener más información, consulte Configuración de un agente virtual para Webex Contact Center.

Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.

Las siguientes secciones permiten configurar la actividad del agente virtual:

General Settings (Configuración general)
Experiencia conversacional
Paso variable
Configuración avanzada
Variables de salida

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Experiencia conversacional

Parámetro

Descripción

Agente virtual

Elija un agente virtual en Control Hub.

El agente virtual impulsa la conversación en lenguaje natural como parte de la experiencia IVR con la persona que llama.

Hacer que los avisos sean interrumpibles

Permite a los clientes interrumpir el agente virtual para realizar nuevas solicitudes o finalizar la llamada.

Anular la configuración predeterminada de idioma y voz

Utilice este botón de alternancia para anular las configuraciones de idioma y voz configuradas en Global_Language y Global_VoiceName variables. Este parámetro está habilitado de forma predeterminada.

Para que un flujo funcione, debe establecer las variables globales en el flujo para configurar el idioma de entrada predeterminado y la voz de salida para el agente virtual. Para obtener más información acerca de cómo agregar variables globales en el flujo, vea Variables globales.

Idioma de entrada

Indica el idioma que utiliza el cliente al hablar con el agente virtual. Este campo solo aparece si activa el botón de alternancia Anular idioma predeterminado y configuración de voz.

Si el idioma de entrada compatible con Google no está disponible en la lista desplegable Idioma de entrada, inhabilita el botón de alternancia Anular idioma predeterminado y configuración de voz. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Agente virtual en el flujo.

Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

Establezca la variable en Global_language.
Configure el valor de la variable en el código de idioma requerido (por ejemplo, fr-CA). Para obtener más información sobre los idiomas, consulta la página de referencia de Google Language.

Las implementaciones de voz de Virtual Agent en Webex Contact Center solo admiten idiomas con el modelo de reconocimiento como una llamada telefónica mejorada (consulte Voces e idiomas admitidos que están disponibles con Dialogflow Essentials (ES) (consulte Referencia de idioma).

Salida de voz

El valor predeterminado es Automático. Cuando el valor es Automático, Dialogflow elige el nombre de voz para un idioma determinado. Asegúrese de que el nombre de voz configurado sea el idioma elegido.

Si el nombre de voz de salida compatible con Google no está disponible en la lista desplegable Voz de salida, inhabilita el botón de alternancia Anular idioma predeterminado y configuración de voz. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Agente virtual en el flujo.

Configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

Configure la variable como Global_VoiceName.
Configure el valor de la variable según el código del nombre de la voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D). Para obtener más información sobre las voces y los idiomas admitidos, consulta la página Voces e idiomas admitidos de Google .

Para obtener más información sobre las voces de texto a voz, consulte Voces e idiomas admitidos.

Paso variable

Los parámetros opcionales de la actividad del agente virtual pueden contener información de identificación personal (PII). Webex Contact Center envía estos parámetros a Google Dialogflow como variables para implementar lógica conversacional avanzada con el bot.

Cuadro 24. Parámetros opcionales
Parámetro	Descripción
Clave-Valor	El parámetro Clave-Valor permite introducir un nombre de variable y el valor asociado. Puede introducir valores de variable mediante la sintaxis de llaves dobles. Por ejemplo, si desea devolver el saldo de la cuenta de un cliente en función de la ANI, la clave y el valor pueden ser: Clave: `ANI` Valor: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Para agregar un parámetro variable, haga clic en Agregar nuevo. Esto agrega una fila donde puede ingresar el par clave-valor respectivo. El centro de contacto envía estos valores de parámetro a Google Dialogflow como un valor JSON en el `objeto request.query_param.payload` . El sistema analiza y maneja este JSON en la aplicación de cumplimiento. El sistema llega a esta aplicación a través del webhook que se configura en el Dialogflow. Para obtener más información, consulte Cumplimiento.

Configuración avanzada

Parámetro

Descripción

Tiempo de espera sin entrada

Indica la cantidad de tiempo que el agente virtual espera la entrada del cliente (voz o DTMF).

El valor predeterminado es de 5 segundos. El valor puede variar entre 1 y 30 segundos.

Máx. intentos sin entrada

Indica el número de veces que el agente virtual espera la entrada del cliente (voz o DTMF).

El valor predeterminado es 3. El valor puede oscilar entre 0 y 9.

Cuando transcurre el número máximo de intentos, el agente virtual se cierra, con la variable de salida ErrorCode establecida en el valor max_no_input.

Tiempo de espera entre dígitos

La cantidad de tiempo que el agente virtual espera la siguiente entrada del cliente DTMF antes de que el agente virtual continúe en el flujo de conversación.

El valor predeterminado es de 3 segundos. El valor puede oscilar entre 0 y 30 segundos.

Símbolo de Terminator

El carácter que el cliente puede introducir para indicar el final de la entrada. El símbolo de Terminator puede ser # o * dependiendo de la configuración.

Retraso de terminación

Permite al agente virtual completar el último mensaje antes de que la actividad se detenga y pase al siguiente paso del flujo.

Por ejemplo, si desea que Virtual Agent indique algo al llamante antes de que el sistema escale la llamada a un agente, tenga en cuenta el tiempo que se tarda en completar el mensaje final antes de escalarlo. El valor puede variar entre 1 y 30 segundos.

Si configura el valor de Retraso de finalización como 0, el sistema no reproduce el último mensaje de audio al autor de la llamada.

Velocidad de habla

Indica la velocidad del habla. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener la velocidad ideal del habla y controlar la velocidad de habla de salida.

Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de 0.25 a 4.0 palabras por minuto (wpm). El valor predeterminado es 1,0 wpm.

Ganancia de volumen

Indica el aumento o disminución del volumen de salida. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener el volumen ideal de salida de voz.

Las entradas válidas para la entrada numérica están en el rango de –96.0 decibelios a 16.0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB.

Habilitar transcripción de conversación

Permite que el escritorio muestre la transcripción de la conversación entre el agente virtual y el cliente. La transcripción sin procesar también está disponible a través de una URL dinámica. Puede utilizar esta URL para extraer secciones específicas de la transcripción mediante una solicitud HTTP.

Variables de salida

Estas variables almacenan el estado de salida del evento que se produce durante la conversación entre el agente virtual y el cliente.

Variable de salida

Descripción

VVA. LastIntent

Almacena la última intención activada por el agente virtual antes de pasar a la intención de escalamiento o manejada.

VVA. TranscriptURL

Almacena la dirección URL que apunta a la transcripción de la conversación entre el agente virtual y el cliente.

Utilice la actividad Analizar para extraer los parámetros de la transcripción del agente virtual.

VVA. Código de error

Almacena el código de estado cuyo valor depende del resultado de la conversación entre el agente virtual y el cliente. Esta variable contiene uno de los siguientes valores:

no_error: indica que las salidas manejadas y escaladas no tuvieron errores.
max_no_input: indica que el cliente no tuvo ningún error de entrada dentro del número máximo de intentos sin entrada especificados.
term_char_without_input: Indica que el cliente presionó la tecla de terminación sin ninguna entrada (hablada o presionando la tecla). El símbolo del terminador puede ser # o * dependiendo de la configuración.
system_error: Indica cualquier otro error en el sistema. Por ejemplo, error de Dialogflow, problema de red, etc.

Para reproducir un mensaje de audio personalizado para notificar a los clientes de un error, los desarrolladores de flujos deben incluir una actividad Reproducir mensaje (antes de desconectar la llamada) en el flujo. Para obtener más información sobre la actividad Reproducir mensaje, consulte Reproducir mensaje.

Resultados

Indica las rutas de salida del agente virtual que se producen en función del resultado de la conversación entre el agente virtual y el cliente.

Manejado: El Dialogflow toma esta ruta si el sistema activa la intención Manejado.
Escalado: Dialogflow toma esta ruta si el sistema activa la intención de escalamiento.

Para obtener más información sobre las intenciones en Dialogflow, consulte Intents.

Manejo de los errores

Indica la ruta de salida del agente virtual basada en el error que se produce durante la conversación entre el agente virtual y el cliente.

Error: el flujo toma esta ruta en cualquier escenario de error.

Si hay un error, el centro de contacto no reproduce ningún mensaje de audio para notificar al cliente del error, de forma predeterminada. El desarrollador de flujo puede configurar una actividad de Play Message de forma genérica o basada en el código de error como se describe en la sección Variables de salida.

La funcionalidad de las rutas de salida depende de la configuración y del flujo definido por el administrador.

Callback (Devolución de llamada)

La actividad de devolución de llamada solo está disponible si la cola preferida y la función Devolución de llamada están habilitadas para la empresa. De forma predeterminada, la actividad Devolución de llamada crea una tarea de devolución de llamada de cortesía en la misma cola en la que se realizó originalmente la llamada. Si lo prefiere, puede configurar una cola diferente. Si utiliza la misma cola, la tarea conserva su posición en la cola hasta que el siguiente agente esté disponible.

Cuando diseña un flujo, una interacción de consulta no puede incluir una actividad de devolución de llamada de cortesía.

Si se prefiere una cola nueva, coloque la tarea en la parte inferior de la cola preferida. Cuando un agente acepta la tarea, se inicia la devolución de llamada. Si la persona que llama no responde, la devolución de llamada no se vuelve a intentar.

Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.

Las siguientes secciones permiten configurar la actividad de devolución de llamada:

General settings (Configuración general)
Configuración de devolución de llamada
Variables de salida
Códigos de error

Cuadro 27. Configuración general
Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Configuración de devolución de llamada

La sección Configuración de devolución de llamada define el número de marcado de devolución de llamada y la cola en la que se debe colocar a la persona que llama para la solicitud de devolución de llamada. El sistema reserva el lugar de la persona que llama en la cola hasta que el siguiente agente esté disponible.

Cuadro 28. Configuración de devolución de llamada
Parámetro	Descripción
Número de marcado de devolución de llamada	Introduzca el número de marcado en el que la persona que llama va a recibir la devolución de llamada. Elija la variable de la lista desplegable que contiene el número de devolución de llamada, como el ANI asociado a la llamada. La variable puede ser un número que se recopila en una actividad Recopilar dígitos en el flujo de llamada. Si no se realiza ninguna selección, se utiliza el ANI de la persona que llama. El número de devolución de llamada se almacena en la variable de salida del `evento NewPhoneContact.ANI` . De forma predeterminada, ¿el botón de alternancia para Registrar devolución de llamada a un destino diferente? está configurado en Desactivado. La devolución de llamada se registra en el mismo destino en cola. Si el agente preferido está ocupado y no está disponible, active el botón de alternancia para seleccionar un nuevo destino de devolución de llamada. El destino cambia de agente a cola. No puede cambiar el destino directamente a otro agente, sino sólo a una cola que contenga agentes.
Cola de devolución de llamada	Seleccione una de las opciones de cola de devolución de llamada disponibles de la lista desplegable: Cola variable: Permite al administrador indicar una cola de devolución de llamada en función de las condiciones del flujo. El valor predeterminado se establece en la cola en la que se coloca a la persona que llama, tal como se captura en el contacto estacionado. La variable de salida QueueName está asociada a la actividad Contacto de cola. Si es necesario, elija una variable diferente de la lista desplegable. Asegúrese de que la variable produce una selección de cola válida. Cuando configure un flujo para devolución de llamada al agente preferido, coloque la actividad Cola a agente antes de la actividad Devolución de llamada en el flujo. Cola estática: elija una cola estática en la que se realicen todas las solicitudes de devolución de llamada. Las tareas se colocan en la parte inferior de esta cola. Administrar colas desde el Portal de administración.
Devolución de llamada ANI	Habilita la configuración de ANI de devolución de llamada para los clientes cuando reciben una devolución de llamada. La configuración de ANI de devolución de llamada de cortesía no es obligatoria. Elija una de las opciones disponibles: ANI estática: Seleccione un número de devolución de llamada de la lista desplegable. Estos números de marcado se asignan a puntos de entrada configurados en el Portal de administración. Si no elige un número de devolución de llamada, Webex Contact Center usa el número asignado al punto de entrada para el que solicitó la devolución de llamada. Variable ANI( opcional): Seleccione una variable de la lista desplegable. Asegúrese de que la variable proporcione un número válido de 10 dígitos con el prefijo del código de país. Este código debe asignarse a un punto de entrada que inicie la devolución de llamada. Para utilizar formatos ANI válidos, consulte la tabla de validación de ANI personalizada disponible en esta sección. Si no elige una variable, Webex Contact Center considera el número asignado al punto de entrada para el que ha solicitado la devolución de llamada.

Debe utilizar una actividad de desconexión de contacto para finalizar una rama de flujo que utiliza una actividad de devolución de llamada. De lo contrario, la llamada no finaliza cuando se realiza una solicitud de devolución de llamada.

Los administradores de flujo deben probar la función en un entorno que no sea de producción para asegurarse de que el ANI configurado como parte de la variable ANI es correcto o no. Si el ANI proporcionado es incorrecto, la devolución de llamada cambia a la ANI predeterminada del sistema.

Estos son los escenarios en los que se configura y valida el ANI personalizado para la administración de inquilinos y el control de flujo. En función de la pila que utilice, puede ver las validaciones que solo se aplican a esa pila.

Cuadro 29. Validación ANI personalizada
Descripción	Gestión de inquilinos: entrada de ANI	Premarcación/devolución de llamada de cortesía: entrada ANI (control de flujo)	Validación
ANI sin código de país	Sin código de país. Por ejemplo, 2567312213	Sin código de país. Por ejemplo: 2567312213	ANI válida. Se utiliza el mismo ANI.
La entrada ANI de administración de inquilinos es con código de país y la entrada ANI de control de flujo no tiene código de país configurado.	Con código de país. Por ejemplo, +1-2567312213	Sin código de país. Por ejemplo, 2567312213	ANI no válido. Se utiliza DNIS
La entrada ANI de administración de inquilinos no tiene código de país y la entrada de ANI de control de flujo es con el código de país configurado	Sin código de país. Por ejemplo, 2567312213	Con código de país. Por ejemplo, +1-2567312213	ANI no válido. Se utiliza DNIS.
La entrada ANI de administración de inquilinos y la entrada ANI de control de flujo tienen el código de país configurado.	Con código de país. Por ejemplo, +1-2567312213	Con código de país. Por ejemplo, +1-2567312213	ANI válida. Se utiliza el mismo ANI.
La entrada ANI de administración de inquilinos no tiene espacio intermedio y la entrada ANI de control de flujo tiene espacio intermedio.	No hay espacio entre el número. Por ejemplo, +1-2567312213	Espacio entre el número. Por ejemplo, +1-256 7312213	ANI válida. Se utiliza el mismo ANI.
La entrada ANI de administración de inquilinos no tiene guiones intermedios y la entrada ANI de control de flujo tiene guiones intermedios.	No hay guiones entre el número. Por ejemplo, +1-2567312213	Guiones entre el número. Por ejemplo, +1-256-731-2213	ANI válida. Se utiliza el mismo ANI.
La entrada ANI de control de flujo coincide con los últimos dígitos de la entrada ANI de administración de inquilinos.	Entrada completa de ANI. Por ejemplo, +1-2567312213	Los últimos cuatro dígitos coinciden. Por ejemplo, 2213	ANI no válido. Se utiliza DNIS.
La entrada ANI de control de flujo tiene más dígitos configurados que la entrada ANI de administración de inquilinos.	Entrada parcial de ANI. Por ejemplo, 2213	Entrada ANI de 10 dígitos. Por ejemplo, 2567312213	ANI no válido. Se utiliza DNIS.
La entrada ANI de administración de inquilinos está configurada y la entrada ANI de control de flujo no está configurada.	Entrada completa de ANI. Por ejemplo, +1-2567312213	ANI no está configurado.	ANI no válido. Se utiliza DNIS.
El ANI de control de flujo no incluye un símbolo más.	Se utiliza el símbolo más. Por ejemplo, +1-2567312213	Símbolo más no utilizado. Por ejemplo, 12567312213	ANI no válido. Se utiliza DNIS.

Variables de salida

Cuando se activa la devolución de llamada, se actualizan las siguientes variables:

Cuadro 30. Variables de salida
Variable de salida	Descripción
Código de error	Almacena el código de error. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla.
ErrorDescripción	Almacena los detalles del fallo. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla.

Códigos de error

A continuación se muestran los códigos de error y las descripciones de la actividad de devolución de llamada:

Cuadro 31. Descripción del código de error de devolución de llamada
Código de error	Valor del código de error	Descripción del error
1	INVALID_REQUEST	Se ha realizado una solicitud no válida en la actividad.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	No se permite la devolución de llamada en un contacto de un niño.
3	INVALID_QUEUE	Se ha especificado una cola no válida en la actividad.
4	INVALID_DESTINATION	El número de destino de la devolución de llamada no es válido.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	La función no está habilitada en la aplicación Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	El sistema encontró un error interno.

Obtener información de cola

La actividad Obtener información de cola proporciona la posición actual de la persona que llama en la cola (PIQ) y el tiempo de espera estimado (EWT) junto con otras variables de salida de actividad. Puede utilizar estas variables para determinar la disponibilidad del agente en una cola y para dirigir las llamadas a otro lugar cuando sea necesario.

Si su organización utiliza la selección de llamadas basada en habilidades, la variable de salida EWT siempre tiene el valor de -1.

Las siguientes secciones del Diseñador de flujos te permiten configurar la actividad Obtener información de cola:

General Settings (Configuración general)
Información de cola y tiempo de retrospectiva
Variables de salida
Códigos de error

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Información de cola y tiempo de retrospectiva

Parámetro

Descripción

Información de la cola

Elija el nombre de la cola para la que debe recuperar el tiempo de espera estimado del autor de la llamada y la posición actual en la cola.

Puede administrar las colas mediante el Portal de administración.

Tiempo de retrospectiva

Especifique el tiempo de retrospectiva utilizado para calcular el EWT después de desencadenar Obtener información de cola.

Especifique la duración sólo en minutos. Asegúrese de que la entrada solo tenga valores numéricos.

El rango de valores aceptado es de 5 a 240 minutos.

La actividad Obtener información de cola tiene tres tipos de ramas de flujo de salida. Estas ramas se activan en función del estado de retorno y los valores de EWT, PIQ y las estadísticas en tiempo real para otras variables de salida.

Correcto: Esta rama se activa cuando tanto el EWT como el PIQ API devuelven valores de variables positivos. En este flujo, puede recuperar y acceder a valores de variables EWT y PIQ válidos.
Flujo de información insuficiente: Esta rama se activa cuando el API PIQ devuelve un valor de variable válido y EWT tiene el valor de –1. En este flujo, puede recuperar y acceder al valor PIQ, pero se produce un error en la API EWT debido a que no hay datos suficientes para calcular el valor de EWT.
Error: esta rama se activa cuando PIQ API, EWT API o una o más de las API de estadísticas en tiempo real fallan o devuelven valores no válidos. El API EWT falla debido a razones distintas a la insuficiencia de datos para calcular el valor de EWT.

Variables de salida

Cuando se activa Obtener información de cola, se actualizan las siguientes variables:

Variable de salida	Descripción
Posición en cola (PIQ)	Almacena el valor de la posición actual del llamante en la cola de la cola seleccionada. Si el contacto no está en cola cuando el flujo invoca esta actividad, el valor PIQ se establece en el número de contactos que están esperando actualmente en la cola + 1. Esto identifica la posición del contacto en la cola, si el contacto está en cola después de ejecutar la actividad GetQueueInfo.
Tiempo de espera estimado (EWT)	Almacena la cantidad aproximada de tiempo que una tarea tiene que esperar en una cola antes de ser respondida por un agente. EWT se calcula para cada cola y se basa en el tiempo promedio que las llamadas anteriores en la misma cola esperaron a un agente. EWT usa la entrada del parámetro Tiempo de retrospectiva y se informa en milisegundos (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Almacena el número de agentes en el grupo de distribución de llamadas actual, para la cola seleccionada, conectados al escritorio. Si la actividad se utiliza antes de hacer cola, las estadísticas de los agentes del ciclo actual del grupo de distribución de llamadas se devolverán en función del primer ciclo del grupo de distribución de llamadas.
LoggedOnAgentsAll	Almacena el número total de agentes en todos los grupos de distribución de llamadas, para la cola seleccionada, que han iniciado sesión en el escritorio. Este valor puede cambiar a medida que los grupos de distribución de llamadas cambian con el tiempo en la cola.
Agentes disponiblesActual	Almacena el número de agentes del grupo de distribución de llamadas actual, para la cola seleccionada, que están disponibles para aceptar el contacto. Si la actividad se utiliza antes de hacer cola, las estadísticas de los agentes del ciclo actual del grupo de distribución de llamadas se devolverán en función del primer ciclo del grupo de distribución de llamadas.
Agentes disponiblesTodos	Almacena el número total de agentes en todos los grupos de distribución de llamadas, para la cola seleccionada, que están disponibles para aceptar la llamada. Este valor puede cambiar a medida que los grupos de distribución de llamadas cambian con el tiempo en la cola.
LlamadasEn colaAhora	Almacena el número total de llamadas en la cola seleccionada.
Tiempo de llamada más antiguo	Almacena el número de segundos que la llamada más antigua ha estado en la cola seleccionada.
Código de error	Almacena el código de error. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla.
ErrorDescripción	Almacena los detalles del fallo. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla.

Cálculo del tiempo de espera estimado

El tiempo de espera estimado (EWT) se informa en ms.

Para calcular EWT, la aplicación recopila todas las muestras estadísticamente válidas (una muestra es el promedio de los tiempos de espera para las tareas que se conectaron correctamente a un agente en un intervalo de un minuto) durante los últimos XX minutos especificados por el tiempo de retrospectiva definidopor el usuario. El valor medio de las muestras recogidas se utiliza como EWT.

Las muestras estadísticamente válidas son aquellas muestras recolectadas, para las cuales el valor máximo de CoV (Coeficiente de Varianza de los tiempos de espera para aquellas tareas que se conectaron a un agente en cada intervalo de un minuto) cae por debajo del 40 por ciento.

Si el porcentaje de muestras válidas recopiladas para el Tiempo de retrospectiva definido por el usuario cae por debajo del 40 por ciento, el EWT no se calcula.

Códigos de error

A continuación se muestran los códigos de error y las descripciones de la actividad Obtener información de cola:

Cuadro 32. Obtener información de cola Descripción del código de error
Código de error	Valor del código de error	Descripción del error
1	SYSTEM_ERROR	El sistema encontró un error interno.
2	STALE_DATA	Los datos devueltos no están actualizados.
3	INSUFFICIENT_DATA	Los datos devueltos por la actividad no están completos.
4	INVALID_QUEUE	Se ha especificado una cola no válida en la actividad.

Información avanzada de cola

La actividad Información avanzada de colas devuelve el recuento en tiempo real de los agentes que están en el estado Disponible en una cola y que han iniciado sesión para un conjunto específico de habilidades, junto con otra información de la cola. Los desarrolladores de flujos utilizan la actividad Información avanzada de cola para programar el flujo. Los diseñadores de flujos toman decisiones basadas en la actividad Información avanzada de colas.

Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.

Las siguientes secciones del Diseñador de flujos le permiten configurar la actividad Información avanzada de colas:

General Settings (Configuración general)
Variables de salida
Códigos de error

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Variables de salida

Cuando se activa la actividad Información avanzada de colas, se actualizan las siguientes variables:

Variable de salida	Descripción
Posición en cola (PIQ)	Almacena el valor de la posición actual del autor de la llamada en la cola seleccionada. Si el contacto no está en cola cuando el flujo invoca esta actividad, el valor PIQ se establece en el número de contactos que están esperando actualmente en la cola + 1. Esto identifica la posición del contacto en la cola si el contacto está en cola después de ejecutar la actividad AdvancedQueueInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	Almacena el número de agentes del grupo de distribución de llamadas actual para la cola seleccionada que ha iniciado sesión en el escritorio. Las estadísticas de los agentes del grupo de distribución de llamadas actual devolverán -1 después de considerar el grupo de distribución de llamadas actual como N/A antes de poner en cola.
LoggedOnAgentsAll	Almacena el número total de agentes en todos los grupos de distribución de llamadas para la cola seleccionada, que han iniciado sesión en el escritorio. Este valor puede cambiar a medida que los grupos de distribución de llamadas cambian con el tiempo en la cola.
Agentes disponiblesActual	Almacena el número de agentes en el grupo de distribución de llamadas actual para la cola seleccionada, que están disponibles para aceptar el contacto. Las estadísticas de los agentes del grupo de distribución de llamadas actual devolverán -1 después de considerar el grupo de distribución de llamadas actual como N/A antes de poner en cola.
Agentes disponiblesTodos	Almacena el número total de agentes en todos los grupos de distribución de llamadas para la cola seleccionada, que están disponibles para aceptar la llamada. Este valor puede cambiar a medida que los grupos de distribución de llamadas cambian con el tiempo en la cola.
Grupo actual	Almacena el valor del grupo de distribución de llamadas actual donde el contacto está estacionado en una cola determinada.
Total de grupos	Almacena el valor del número total de grupos de distribución de llamadas en la cola para el contacto.
Código de error	Almacena el código de error. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla.
ErrorDescripción	Almacena los detalles del fallo. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla.

Códigos de error

A continuación se muestran los códigos de error y las descripciones de la actividad Información avanzada de colas:

Cuadro 33. Información avanzada de cola Descripción del código de error
Código de error	Valor del código de error	Descripción del error
1	INVALID_REQUEST	Se ha realizado una solicitud no válida en la actividad.
2	QUEUE_NOT_FOUND	No se encuentra la cola seleccionada en la actividad.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	La función no está habilitada en la aplicación Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Se produce un error en la operación de la base de datos durante la ejecución de la actividad.
5	INVALID_QUEUE	Se ha especificado una cola no válida en la actividad.

Desconectar contacto

Utilice esta actividad de finalización para desconectar un segmento activo de una llamada. Esta actividad es necesaria si ningún agente se une a la llamada para desconectarse manualmente.

Por ejemplo, utilice esta actividad antes de que una llamada se ponga en cola o después de crear un script de exclusión voluntaria de la experiencia de cola. Puede usar tantas actividades de desconexión de contacto como desee al construir el flujo para asegurarse de que la llamada finalice independientemente de la ruta de flujo que tome.

Tiene la opción de dar a cada actividad una etiqueta y una descripción únicas, pero no se requiere ninguna otra configuración.

Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.

Cuadro 34. Configuración general
Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Variables de salida

Esta actividad no tiene variables de salida disponibles.

Contacto de cola

La actividad Contacto en cola coloca un contacto en una cola. Cuando utiliza esta actividad en el flujo principal, expone un conjunto de eventos en la ficha Flujos de eventos. Para obtener más información sobre estos eventos, vea Eventos.

Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.

Las siguientes secciones le permiten configurar la actividad Contacto en cola:

General Settings (Configuración general)
Gestión de contactos
Requisitos de habilidades
Relajación de habilidades
Códigos de error

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Si no ve los campos como Cola estática, Cola variable, Prioridad variable, Valor de habilidad variable, Establecer prioridad de contacto y Comprobación de disponibilidad variable del agente, comuníquese con el Soporte de Cisco para activar el indicador de función correspondiente.

Gestión de contactos

Utilice la sección Gestión de contactos para elegir si todos los contactos deben ir a una sola cola o si la selección de la cola debe cambiar en función del valor de una variable de flujo.

Cuadro 35. Gestión de contactos

Parámetro

Descripción

Cola estática

Haga clic en el botón de opción Cola estática para dirigir los contactos a la cola única elegida en la lista desplegable Cola . Todos los contactos procedentes del punto de entrada asociado al flujo de trabajo configurado se dirigen a la cola elegida.

Cola

Seleccione una cola de la lista desplegable Cola para enrutar los contactos procedentes del punto de entrada asociado al flujo de trabajo.

Puede administrar colas en el Portal de administración.

Cola variable

Haga clic en el botón de opción Cola variable para utilizar una variable de cola y seleccionar dinámicamente una cola para enrutar contactos. También puede elegir una cola de reserva en caso de que la variable de cola falle durante la ejecución del flujo.

Variable de cola

Seleccione una variable de flujo de la lista desplegable Variable de cola que produzca un ID de cola válido.

La variable de flujo indica qué cola debe seleccionarse dinámicamente durante la ejecución del flujo. La cola de respaldo solo se utiliza si la variable de cola no devuelve un ID de cola válido.

Este campo aparece al hacer clic en el botón de opción Cola variable.

Cola de respaldo

Seleccione el ID de cola en la lista desplegable Cola de respaldo. En caso de que la variable de cola devuelva un ID de cola no válido, los contactos se colocan en cola en la cola de respaldo seleccionada .

Si hace clic en el botón de opción Cola variable, no podrá introducir los requisitos de habilidades para la cola que usa enrutamiento basado en habilidades. En tal caso, los contactos se enrutan al agente disponible más largo anulando el algoritmo de enrutamiento de cola seleccionado.

Este campo sólo aparece cuando se hace clic en el botón de opción Cola variable.

Comprobar disponibilidad del agente

Active el botón de alternancia Comprobar disponibilidad del agente para excluir a los equipos sin agentes disponibles del enrutamiento a medida que avanza el tiempo en la cola. El grupo de distribución de llamadas de la cola seleccionada puede omitir para buscar un agente antes.

De forma predeterminada, este botón de alternancia está deshabilitado.

Compruebe siempre la disponibilidad del agente

Haga clic en el botón de opción Comprobar siempre la disponibilidad del agente para habilitar la comprobación de disponibilidad del agente. De forma predeterminada, el botón de opción está habilitado.

Esta opción sólo aparece si activa el botón de alternancia Comprobar disponibilidad del agente.

Comprobación de disponibilidad variable del agente

Haga clic en el botón de opción Comprobar disponibilidad del agente para seleccionar una variable de flujo de la lista desplegable Comprobar variable de disponibilidad del agente que devuelve un valor booleano. El valor booleano determina si se debe comprobar la disponibilidad del agente en la cola de variables.

Esta opción sólo aparece si activa el botón de alternancia Comprobar disponibilidad del agente.

Establecer prioridad de contacto

Active el botón de alternancia Establecer prioridad de contacto si desea asignar una prioridad a los contactos en cola. De forma predeterminada, este botón de alternancia está deshabilitado. El contacto de mayor prioridad en todas las colas (voz y digital) se asigna al siguiente agente disponible que:

Ha iniciado sesión en un equipo que está en el grupo de distribución de llamadas actual del contacto
Apto para elegir este contacto según el algoritmo de enrutamiento

Los contactos se manejan de la siguiente manera:

Si no se asigna ninguna prioridad al contacto, la prioridad predeterminada es 10.
Los contactos con mayor prioridad se manejan primero.
Si dos contactos tienen la misma prioridad, primero se maneja el contacto que espera en la cola durante más tiempo.
Si el agente transfiere la llamada a un punto de entrada, la prioridad de contacto cambia a la prioridad asignada a una actividad de contacto en cola en el nuevo flujo. Para obtener más información, consulte Transferir una llamada a un punto de entrada.

Prioridad estática

Establezca la prioridad estática si desea asignar una prioridad antes de publicar el flujo. Puede ver este campo solo cuando el botón de alternancia Establecer prioridad de contacto está habilitado.

Seleccione una prioridad en la lista desplegable Nivel de prioridad estática. Puede establecer una prioridad de P1 a P9, donde P1 es el más alto y P9 es el más bajo.

Prioridad variable

Seleccione Prioridad variable si la prioridad de contacto debe cambiar dinámicamente con cada ejecución de flujo. Este campo aparece sólo cuando el botón de alternancia Establecer prioridad de contacto está activado.

Seleccione una variable de flujo que devuelva un entero con prioridad del 1 al 9 en la lista desplegable Variable de prioridad de contacto. Si la prioridad no está comprendida entre 1 y 9, la prioridad predeterminada es 10.

Requisitos de habilidades

Si la cola seleccionada utiliza Enrutamiento basado en habilidades, se muestran otras secciones para configurar los requisitos de habilidades y la relajación de habilidades.

Puede agregar uno o más requisitos de habilidad para asignar a un contacto de esta cola en función de la cola seleccionada.

Si no especifica ninguna habilidad, todos los agentes disponibles en la cola seleccionada son elegibles para recibir contactos.

Cuadro 36. Configuración de habilidades

Parámetro

Descripción

Habilidad

Elija la habilidad deseada de la lista desplegable. Las definiciones de habilidades se configuran en el Portal de administración.

Condición

Elija la condición deseada de la lista desplegable. Las opciones de condición se basan en el tipo de habilidad elegido.

Los tipos de habilidades como Boolean y Enum no necesitan una condición.

Las condiciones disponibles son: ES, NO ES, >=, <=

Valor

Haga clic en el botón de opción Valor de habilidad estática para seleccionar los valores de habilidad estáticos especificados en el campo Valor de habilidad.

Haga clic en el botón de opción Valor de habilidad variable para seleccionar el valor de habilidad de una variable de flujo que aparece en la lista desplegable Variable .

Si el valor de habilidad no es válido, se eliminan todos los requisitos de habilidad y las relajaciones asociadas con el contacto que llegó a través de QueueContactActivity.

Relajación de habilidades

Utilice la configuración de relajación de habilidades para reducir o eliminar los requisitos de habilidades asignados a un flujo en respuesta a tiempos de espera excesivos de los clientes. Esta configuración le permite ampliar el grupo de agentes disponibles para atender a los contactos.

Utilice intervalos de tiempo comunes para alinear la relajación de habilidades con la lógica de cola en el flujo y con los ajustes de distribución de llamadas configurados para los equipos en cola.

Para configurar la relajación de habilidades:

Active el botón de alternancia Activar relajación de habilidades para configurar la relajación de habilidades.

Active este botón de alternancia para copiar y mostrar los requisitos de habilidades iniciales de forma predeterminada. Esto le permite configurar la relajación de habilidades con un conjunto ideal de habilidades.

Establezca el campo Después de esperar en la cola para con la duración en segundos que debe exceder antes de que se aplique la relajación de habilidades en la cola. El tiempo de espera predeterminado es de 60 segundos.
Puede agregar, editar o eliminar los requisitos de relajación de habilidades.
- Haga clic en Agregar requisito de habilidad para agregar un nuevo requisito de relajación de habilidades.
- Haga clic en Eliminar para eliminar el requisito de relajación de habilidades.
- Haga clic en Editar para editar el requisito de relajación de habilidades.
Haga clic en Agregar paso de relajación de habilidades para agregar un nuevo grupo de relajación de habilidades.

Los requisitos de habilidades predeterminados que aparecen en el paso 1 facilitan la configuración de los requisitos de relajación de habilidades.

Códigos de error

A continuación se muestran los códigos de error y las descripciones de la actividad Contacto en cola:

Cuadro 37. Descripción del código de error de devolución de llamada
Código de error	Valor del código de error	Descripción del error
1	INVALID_REQUEST	Los parámetros especificados en la actividad no son válidos.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	La estrategia de enrutamiento elegida no es válida.
3	INVALID_WAIT_TIME	El tiempo de espera definido no es válido.
4	INVALID_QUEUE	Se ha especificado una cola no válida en la actividad.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	El enrutamiento ha alcanzado el límite máximo.
6	SYSTEM_ERROR	El sistema encontró un error interno.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	El contacto ha alcanzado el límite máximo de estar en cola a varias colas.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	El contacto ya está asignado a un agente.

Escalar grupo de distribución de llamadas

La actividad Escalar grupo de distribución de llamadas permite a los administradores escalar un contacto en cola a su siguiente o último grupo de distribución de llamadas. Esto proporciona un mejor control y flexibilidad a los administradores para administrar los contactos que están estacionados en una cola.

Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.

Las siguientes secciones del Diseñador de flujos le permiten configurar la actividad Escalar grupo de distribución de llamadas:

General Settings (Configuración general)
Variables de salida
Códigos de error

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Variables de salida

Cuando se desencadena la actividad Escalar grupo de distribución de llamadas, se actualizan las siguientes variables:

Cuadro 38. Variables de salida
Variable de salida	Descripción
Grupo actual	Almacena el valor del grupo de distribución de llamadas actual donde el contacto está estacionado en una cola determinada.
Total de grupos	Almacena el valor del número total de grupos de distribución de llamadas en la cola para el contacto.
Código de error	Almacena el código de error. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla.
ErrorDescripción	Almacena los detalles del fallo. El sistema establece este valor sólo cuando la actividad falla.

Códigos de error

A continuación se muestran los códigos de error y las descripciones de la actividad Escalar grupo de distribución de llamadas:

Cuadro 39. Descripción del código de error del grupo de distribución de llamadas de escala
Código de error	Valor del código de error	Descripción del error
1	INVALID_REQUEST	Se ha realizado una solicitud no válida en la actividad.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	El contacto no está en cola.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	La función no está habilitada en la aplicación Webex Contact Center.

Cola para el agente

La actividad Cola al agente habilita el enrutamiento basado en agente. La actividad Queue To Agent dirige los contactos directamente al agente preferido. Para obtener información sobre el enrutamiento basado en agentes, consulte Enrutamiento basado en agentes.

La actividad Cola para el agente identifica a un agente por su ID de agente Webex Contact Center o su dirección de correo electrónico.

Si el agente está disponible, puede configurar la actividad Queue To Agent para dirigir el contacto a un agente preferido. Si el agente no está disponible, puede configurar la actividad Poner en cola al agente para aparcar el contacto en ese agente hasta que el agente esté disponible.

El desarrollador del flujo puede encadenar una actividad de cola al agente con otra actividad de cola al agente para enrutar los contactos a agentes preferidos consecutivos. El desarrollador de flujos también puede encadenar una actividad de cola al agente con una actividad de contacto de cola para enrutar el contacto mediante una cola normal cuando ninguno de los agentes preferidos está disponible.

El desarrollador del flujo puede encadenar una actividad de cola al agente con una actividad de devolución de llamada en los flujos Flujo principal y Evento. Esto ayuda a configurar la devolución de llamada al agente preferido al que la llamada se puso originalmente en cola como parte de la actividad Queue To Agent.

Utilice la actividad de devolución de llamada después de la actividad Contacto en cola o Poner en cola al agente.

La actividad Queue To Agent activa los siguientes eventos en la ficha Flujos de eventos del flujo principal:

AgentAnswered: La actividad Queue To Agent desencadena este evento cuando un agente contesta una llamada entrante.
AgentDisconnected: La actividad Queue To Agent desencadena este evento cuando el agente se desconecta de una llamada en vivo.

Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.

Las siguientes secciones le permiten configurar la actividad Poner en cola al agente:

General Settings (Configuración general)
Gestión de contactos

Para configurar la actividad de cola al agente:

1

En el Diseñador de flujos, arrastre y suelte la actividad Cola al agente desde la Biblioteca de actividades al lienzo.

2

Haga clic en la actividad Cola al agente para configurar los ajustes de la actividad.

3

En la sección Configuración general, introduzca la siguiente información:

En el campo Activity Label (Etiqueta de la actividad), introduzca un nombre para la actividad.
(Opcional) En el campo Descripción de la actividad , introduzca una descripción de la actividad.

4

En la sección Gestión de contactos, seleccione una variable de agente de la lista desplegable.

La actividad Cola para el agente asocia esta variable de flujo con el correo electrónico del agente o el ID del agente que desea elegir para cada ejecución de flujo.

5

Seleccione el correo electrónico o el ID del agente en la lista desplegable Tipo de búsqueda de agente para dirigir los contactos al agente preferido.

Proporcione un nombre de dominio válido para la dirección de correo electrónico del agente para asegurarse de que la búsqueda se realiza correctamente.

6

Active el botón de alternancia Establecer prioridad de contacto para priorizar los contactos que esperan en la cola. De forma predeterminada, el botón de alternancia está deshabilitado.

La actividad Cola al agente trata los contactos de la siguiente manera:

Si no asigna una prioridad al contacto, la actividad Queue To Agent asigna un valor predeterminado de 10.
La actividad Cola al agente prioriza los contactos con mayor prioridad.
Si uno o más contactos tienen la misma prioridad, la actividad Poner en cola hasta el agente enruta primero al contacto que espera la mayor duración.

Establezca la prioridad estática para priorizar un contacto antes de publicar el flujo.

Active el botón de alternancia Establecer prioridad de contacto para ver el campo Prioridad estática en la actividad Cola a agente.

Seleccione una prioridad en la lista desplegable Valor de prioridad estática. Puede establecer una prioridad desde P1—P9, donde P1 es la más alta y P9 es la más baja.
Seleccione Prioridad variable si la prioridad de contacto cambia dinámicamente con cada ejecución de flujo.

Active el botón de alternancia Establecer prioridad de contacto para ver el campo Prioridad variable en la actividad Cola a agente.

Seleccione una variable de flujo que devuelva un número entero con prioridad 1–9 en la lista desplegable Variable de prioridad de contacto . Si la prioridad no está en el rango 1-9, entonces la prioridad predeterminada es 10.

7

Seleccione el ID de la cola de informes en la lista desplegable Cola de informes. La actividad Cola al agente informa de los detalles del contacto mediante la cola de informes:

La cola de informes también especifica la configuración para:

Monitoreo de permisos
Permitir grabación
Grabar todas las llamadas
Pausar y reanudar habilitados
Umbral de nivel de servicio
Tiempo máximo en cola
Música predeterminada en cola
Zona horaria

8

Active el botón de alternancia Aparcar contacto si el agente no está disponible si desea aparcar el contacto con un agente preferido hasta que el agente esté disponible.

Si el agente no está disponible y el botón de alternancia Aparcar contacto si el agente no está disponible está desactivado, el contacto no puede comunicarse con el agente. La actividad Queue To Agent sale de la rama de error a la siguiente actividad del flujo con la salida correspondiente.

9

Seleccione el ID de cola de recuperación de la lista desplegable Cola de recuperación.

La actividad Cola hasta el agente pone a los contactos en cola de recuperación cuando:

La actividad Queue To Agent no logra entregar un contacto al agente preferido.
El agente no responde al contacto.
Un agente preferido rechaza el contacto.

Puede configurar la cola de recuperación con el agente más largo disponible. La cola de recuperación no admite el enrutamiento basado en habilidades.

La actividad Poner en cola al agente se realiza correctamente cuando el contacto se conecta con el agente preferido. Se produce un escenario de error cuando un contacto no llega al agente.

Escenarios de error

Un contacto no puede comunicarse con el agente cuando:

Un agente preferido no está disponible y el estacionamiento está deshabilitado para el contacto.
Una búsqueda variable no puede encontrar el agente preferido.

Variables de salida de actividad

Las variables de salida de actividad almacenan los datos que se capturan de las actividades y se crean automáticamente cuando se agregan actividades específicas al lienzo.

La actividad de cola a agente tiene las siguientes variables de salida:

Cuadro 40. Variables de salida
Variable de salida	Descripción
QueueToAgent.AgentId	Almacena el ID de agente al que está en cola el contacto.
QueueToAgent.FailureDescription	Almacena la descripción del escenario de error cuando el contacto no se pone en cola.
QueueToAgent.FailureCode	Almacena el valor del código de error para el escenario de error cuando el contacto no se pone en cola.
QueueToAgent.AgentState	Almacena los estados del agente preferido al intentar poner en cola el contacto.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Almacena la descripción del código de inactividad del agente preferido.

La variable de salida QueueToAgent.FailureCode contiene uno de los siguientes valores cuando se produce un error. Cada valor indica un código de error y una descripción del error.

Cuadro 41. Descripción del código de error de cola al agente
Código de error	Valor del código de error	Descripción del error
1	AGENT_UNAVAILABLE	El agente no se encuentra actualmente en el estado disponible.
2	AGENT_NOT_FOUND	La actividad Cola para el agente no puede encontrar al agente por el ID o la dirección de correo electrónico del agente.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	El agente no ha iniciado sesión actualmente.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	La función de enrutamiento basado en agente no está habilitada.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	La cola de informes o recuperación no es válida.
6	AGENT_BUSY	El agente está disponible, pero participa en otra llamada.

En la tabla siguiente se muestran los valores QueueToAgent.AgentState y QueueToAgent.AgentIdleCode aplicables .

Cuadro 42. Valores de AgentState y AgentIdleCode
Caso de uso	Estado del agente	AgentIdleCode
Cola no válida Agente no válido El agente no ha iniciado sesión	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
El agente está reservado para esta llamada.	DISPONIBLE	NOT_APPLICABLE
Aparcar contacto si el agente no está disponible el botón de alternancia está activado y el agente está inactivo	Inactivo	<Nombre de AuxCode> El código inactivo seleccionado por el agente en el Agent Desktop.
Aparcar contacto si el agente no está disponible el botón de alternancia está activado y el canal del agente está ocupado	DISPONIBLE	NOT_APPLICABLE
Aparcar contacto si el agente no está disponible botón de alternancia está desactivado y el agente está inactivo	Inactivo	<Nombre de AuxCode> El código inactivo seleccionado por el agente en el Agent Desktop.
Aparcar contacto si el agente no está disponible el botón de alternancia está desactivado, el agente está disponible y el canal del agente está ocupado	DISPONIBLE	NOT_APPLICABLE

Establecer identificador de llamadas

Utilice la actividad Establecer identificador de llamadas para definir el identificador de llamadas que se muestra durante una llamada. La actividad Establecer identificador de llamadas solo se debe usar en flujos de eventos. El Establecer identificador de llamada es una actividad de terminal que marca el final de un flujo de eventos de marcación previa que se produce. La actividad Establecer identificador de llamadas ayuda a configurar la ANI para los siguientes escenarios:

Llamadas entrantes
Llamadas de marcado externo
Devolución de llamada de cortesía
Vista previa de la campaña
Devolución de llamada web
Flujo de ejecución
Transferir al número de marcado
Consultar para marcar número
Consultar al agente
Consultar a EP-DN/cola
Transferir a EP/cola

Puede configurar esta actividad junto a un controlador de eventos PreDial. La ANI necesaria se puede configurar mediante la actividad Establecer identificador de llamadas en función del servicio de identificación de números marcados (DNIS), el tipo de operación o el tipo de participante.

Puede configurar el DN del agente como una ANI personalizada, de modo que el agente que llama pueda ver el número de directorio/número de extensión del agente que llama cuando se contacte con ellos. Esto reduce las posibilidades de que se interrumpan las llamadas internas. Por ejemplo, cuando un usuario de front office (el agente del centro de contacto) llama a un usuario de back-office (un empleado interno), el usuario de back-office puede ver el identificador de llamadas interno (número de contacto/extensión) del agente, por lo tanto, minimiza los rechazos de llamadas.

Para este propósito, el llamante puede ver el número de contacto/extensión solo cuando se contacta con el agente que llama a través de marcación externa, consulta o transferencia a DN, y el DN se agrega a la lista de números de contacto.

Debe agregar el número de contacto a la lista de números internos de una organización en el Centro de control. Para obtener más información sobre cómo agregar un número de contacto, consulte Agregar número de contacto o extensión.

Si especifica un número aleatorio, el sistema comprueba este número con la asignación EP-DN predeterminada que está configurada en el Centro de control o en el Portal de administración. Si hay una discrepancia, el sistema la enruta de nuevo a la ANI predeterminada. Para obtener más información sobre la validación de ANI personalizada, consulte Devolución de llamada.

Cuadro 43. Configuración de identificación de llamadas
Parámetro	Descripción
ID de llamada estático	Elija un número de marcado que esté asignado a un punto de entrada en la lista desplegable. Si no selecciona un número, el sistema considera el valor predeterminado en función del escenario de llamada.
ID de persona que llama variable	Elija una variable válida (un número E.164, con un mapeo EP-DN válido) de la lista desplegable. Si no selecciona un número, el sistema considera el valor predeterminado en función del escenario de llamada. Si proporciona un número que no está en el formato de número E.164, el sistema utiliza el valor predeterminado, según el escenario de llamada. Para permitir extensiones internas como ANI personalizado para los llamantes, cuando configure el flujo de marcado previo para cliente/agente consultado o dn/agente transferido o dn, elija `la variable Predial.otherPartyDn` en el menú desplegable como ID de variable de llamada. Dado que esta variable contiene el DN del agente primario, será un ANI personalizado válido que se mostrará en el dispositivo del receptor.

La personalización de ANI depende de los requisitos reglamentarios. Tenga en cuenta las dependencias regionales antes de implementar el entorno.
Un controlador de eventos de marcado previo que se usa para personalizar el identificador de llamadas anula la ANI que ha seleccionado anteriormente, como ANI de marcado externo seleccionada por el agente, devolución de llamada de cortesía con ANI personalizada o cualquier escenario similar.
Se requiere compatibilidad de flujo para cualquier escenario de entrada o salida para personalizar la ANI.
Para casos de uso que tienen dependencias de proveedores de servicios, como decisiones basadas en códigos de país, restricciones regionales, etc., considere probar primero los flujos con los proveedores de servicios.

Para que ANI funcione como se espera en diferentes escenarios de llamada, se necesita un entorno de próxima generación.

El uso de ANI para varios escenarios que son aplicables en el entorno de próxima generación son:

Cuadro 44. Uso de ANI para varios escenarios en un entorno de próxima generación
Situación	Configuración	Resultado ANI
Llamadas del cliente	El controlador de eventos PreMaral no está configurado	El ANI del contacto se presenta en el dispositivo del agente EP-DN se presenta en el dispositivo del contacto
Llamadas del cliente	El controlador de eventos PreDial está configurado	ANI se presenta en el dispositivo del agente, tal como se define en la actividad Establecer identificador de llamadas
Marcado externo de agente	El controlador de eventos PreMaral no está configurado	El dispositivo del contacto y el dispositivo del agente se presentan con ANI de marcado externo seleccionada por el agente si el agente selecciona una ANI de marcado externo en el escritorio. De lo contrario, el dispositivo del contacto y el dispositivo del agente se presentan con la ANI predeterminada del inquilino.
Marcado externo de agente	El controlador de eventos PreDial está configurado	Para el dispositivo de cada participante, la ANI de marcado externo seleccionada por el agente se puede conservar, si se selecciona, o se puede personalizar, como se define en la actividad Establecer identificador de llamadas.
Devolución de llamada de cortesía	ANI de cliente definida en la actividad de devolución de llamada	ANI definido en la actividad de devolución de llamada se presenta al dispositivo del contacto.
Devolución de llamada de cortesía	ANI de cliente definida en la actividad de devolución de llamada El controlador de eventos PreDial está configurado para el segmento del cliente	Establecer configurada la actividad de identificación de llamadas tendrá prioridad.
Devolución de llamada de cortesía	ANI de cliente definida en la actividad de devolución de llamada El controlador de eventos PreDial no está configurado para el segmento de cliente	ANI definido en la actividad de devolución de llamada se presenta al dispositivo del contacto. Si se define ANI en la actividad Establecer identificador de llamada, se presenta al dispositivo del agente.
Devolución de llamada de cortesía	ANI de cliente no definido en la actividad de devolución de llamada El controlador de eventos PreDial no está configurado para el segmento de cliente	El ANI predeterminado del inquilino se presenta en el dispositivo del contacto.
Transferencia de agente, consultar	El controlador de eventos PreDial está configurado	El ID de llamada Configurado se muestra en el dispositivo Agent-2 consultado transferido.

Crear número de contacto o extensión

Puede agregar un número de contacto a la lista de números internos de su organización. Los ANI personalizados serán visibles para estos contactos agregados. Puede agregar un único número de contacto a la vez o usar operaciones masivas para cargar números de contacto como un archivo CSV.

Para obtener más información sobre cómo realizar operaciones masivas para crear, modificar, importar o exportar objetos de configuración en el Centro de control, vea Operaciones masivas en Webex Contact Center.

Para agregar un número de contacto o una extensión:

1	Inicie sesión en la organización del cliente con la dirección URL https://admin.webex.com/ de Control Hub.
2	Vaya a Centro de contacto > Configuración de inquilinos > Número > vozContacto .
3	Haga clic en Agregar más para agregar un nuevo número de contacto/extensión a la lista. Puede crear un número de contacto/extensión en un rango entre 2 y 9 dígitos. El número de contacto/extensión puede empezar por 0. Puede agregar un máximo de 5000 números de contacto/extensiones por organización.

Control de grabación

Flow Designer proporciona una actividad de control de grabación con el fin de capturar el consentimiento de grabación del usuario o persona que llama. La grabación del consentimiento es una de las propiedades de configuración disponibles como parte de esta actividad. Utilice una actividad Menu para capturar el consentimiento del usuario en una variable de flujo booleano. Durante una interacción, si desea capturar el valor de consentimiento para generar un informe, utilice la variable booleana como entrada para el valor de la propiedad de consentimiento de la actividad Control de grabación. A continuación, puede marcar la variable utilizada para capturar el consentimiento de la persona que llama como denunciable.

El desarrollador de flujo puede determinar si el consentimiento de grabación para una llamada debe capturarse o no, para fines de informes. Cuando un cliente desea capturar el consentimiento para la grabación, utilice variables globales para generar un informe de consentimiento. Cuando un cliente no desea capturar el consentimiento para la grabación, utilice variables locales. Esto ofrece una mayor flexibilidad para que los inquilinos y clientes administren el uso de variables.

Puede configurar el Control de grabación siguiendo estos pasos:

En el Diseñador de flujos, arrastra y suelta la actividad Control de grabación desde la Biblioteca de actividades al lienzo.
Haga clic en la actividad Control de grabación para configurar los ajustes de la actividad.
En Configuración general, introduzca un nombre para la actividad en Etiqueta de actividad.
(Opcional) En el campo Descripción de la actividad , introduzca una descripción de la actividad.
En Configuración de control de grabación, seleccione una variable de flujo de la lista desplegable para Habilitar grabación.

Una actividad de menú para IVR (Interactive Voice Response) y una actividad de control de grabación cuando se usan juntas en el flujo permiten capturar el consentimiento de grabación. Se da prioridad a la configuración de consentimiento del usuario en el flujo en comparación con las opciones de configuración de nivel de inquilino o nivel de cola o nivel de programación de grabación.

El control de grabación se puede administrar en los siguientes escenarios:

Si la configuración de consentimiento del usuario se establece en Sí en el flujo, la llamada se graba, independientemente de la configuración de grabación establecida en el nivel de inquilino o cola o programación de grabación.
Si el usuario no da su consentimiento y la configuración se establece en No en el flujo, la llamada no se graba, independientemente de la configuración de grabación establecida en el inquilino o en el nivel de cola o programación de grabación.
Si el consentimiento del usuario no está configurado en el flujo, pero se establece una configuración en Sí en cualquiera de los otros niveles, como inquilino, cola o programación de grabación, la llamada se graba.
Si el consentimiento del usuario no está configurado y una configuración se establece en No en todos los niveles, como inquilino, cola y programación de grabación, la llamada no se graba.

Además, otras configuraciones de grabación, como Continuar durante la transferencia, Pausar, Reanudar habilitado y Pausar duración, etc., se siguen aplicando en función de la jerarquía existente, como el inquilino, la cola o el nivel de programación de grabación.

Variables de salida

Esta actividad no tiene variables de salida.

Registrar actividad

La actividad Grabar registra la entrada de voz o la expresión de los llamantes a los que se puede hacer referencia en el mismo flujo de llamada. Esta actividad solo está disponible para clientes que utilizan la plataforma multimedia Next Generation. El sistema almacena los archivos de audio grabados sólo durante la llamada, después de lo cual esos archivos se eliminan automáticamente del sistema. Actualmente, los archivos de audio grabados están en un formato no cifrado. No recomendamos grabar información confidencial con esta función.

Si no ve la actividad Grabar, póngase en contacto con el Soporte de Cisco para activar el indicador de función correspondiente.
No utilice la actividad Grabar como parte de flujos de eventos, especialmente después del evento Agente desconectado. Al agregar actividad de grabación en el flujo de eventos, se eliminan los archivos de audio que se graban a través del módulo de administración de grabaciones de Webex Contact Center.

1

Inicie sesión en Control Hub, elija Servicios > Contact Center > Flujos.

2

Haga clic en Administrar flujos y, a continuación, haga clic en Crear flujos.

3

En el campo Nombre de flujo , introduzca un nombre único y haga clic en Iniciar flujo de construcción. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.

4

Arrastre y suelte la actividad Grabar desde la Biblioteca de actividades hasta el lienzo de flujo principal.

5

En General Settings (Configuración general), realice las siguientes acciones:

En el campo Activity Label (Etiqueta de la actividad), introduzca un nombre para la actividad.
En el campo Activity Description (Descripción de la actividad), introduzca una descripción de la actividad.

6

En Configuración de registro, configure los siguientes campos:

Marque o desmarque la casilla de verificación Tono de inicio para habilitar o deshabilitar el pitido corto para indicar el inicio de la grabación. De forma predeterminada, la casilla de verificación está habilitada.
En el campo Tiempo de espera del silencio, introduzca el valor numérico entre 1 y 120 segundos. Esto indica el intervalo máximo de silencio permitido en cualquier momento después de que la grabación haya comenzado. El valor predeterminado es de 4 segundos. La grabación se detiene cuando hay silencio para el tiempo de espera de silencio.
En el campo Tiempo máximo de grabación, introduzca el valor numérico entre 1 y 120 segundos para indicar el tiempo máximo permitido para grabar la expresión del llamante. El valor predeterminado es de 30 segundos. La grabación se detiene cuando la grabación alcanza el tiempo máximo de grabación.
En el campo Símbolo de terminación, elija el símbolo de carácter # o * que el usuario final puede utilizar para finalizar una grabación. De forma predeterminada, el símbolo terminador es #.

7

En la sección Variables de salida, vea las siguientes variables:

Record_audioFileData: almacena los detalles de los archivos de audio grabados.
Record_errorCode: almacena el código de estado de error de los errores que se producen al iniciar o durante la grabación de la expresión del llamante.
Record_errorDescription: almacena la descripción de los errores que se producen al iniciar o durante la grabación de la expresión del llamante.

Puede utilizar la variable de salida Record_audioFileData en actividades como Reproducir mensaje , Menú y Recopilar dígitos en un flujo de llamada. Esta variable de salida se puede configurar como una variable de audio en la configuración de Prompt de las IVR actividades para reproducir el audio grabado a los llamantes. El valor de la variable puede tener la forma de una expresión de guijarros: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
Puede utilizar la variable de salida Record_audioFileData en la actividad Solicitud HTTP para cargar el audio grabado en el servidor o API externo de terceros. Esto se puede hacer eligiendo el Tipo de contenido como Archivo y la variable de salida de actividad Grabar en el menú desplegable Contenido en el Cuerpo de la solicitud.

En la tabla siguiente se enumeran los códigos de error y las descripciones de la actividad Grabar:

Código de error	Descripción del error	Motivo
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	El tiempo de espera silencioso configurado no está en el rango válido entre 1 y 120 segundos.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	El tiempo de grabación máximo configurado no está en el rango válido entre 1 y 120 segundos.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	El símbolo de terminación configurado no es uno de los caracteres permitidos * o #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Error que se produce en el API para iniciar la grabación.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	La función no está habilitada para la organización.
1006		No se detecta audio de entrada para grabar. El archivo de audio grabado puede contener silencio.
1007		Error que se produce en los servicios multimedia durante la grabación.

Actividades en Control de Flujo

Asignación porcentual

Compatibilidad con flujos de trabajo en el punto de entrada de marcado externo

Flujo inicial

La actividad Flujo inicial aparece en el lienzo Flujo principal de forma predeterminada y no se puede eliminar. Esta actividad indica el evento que desencadena este flujo. Esta actividad determina cómo se puede usar el flujo y los tipos de actividades que están disponibles para la configuración.

El único evento desencadenante de flujo disponible actualmente es NewPhoneContact. El sistema desencadena este evento cuando una nueva llamada llega a un punto de entrada de telefonía en el centro de contacto. Puede usar flujos desencadenados por el evento NewPhoneContact en Estrategias de enrutamiento de punto de entrada. El evento desencadenante de flujo está seleccionado actualmente de forma predeterminada y no se puede editar. Se expondrán eventos adicionales en el futuro.

La actividad Flujo inicial se etiqueta automáticamente con el nombre del evento desencadenante de flujo seleccionado. Esto le permite ver rápidamente qué tipo de flujo se está construyendo.

Variables de salida

El número y el tipo de variables de salida asociadas con la actividad de flujo inicial dependen del evento desencadenante de flujo seleccionado. Estas variables almacenan datos que se capturan en el momento en que se activa el flujo. Por ejemplo, las tres variables de salida que se describen a continuación se exponen a través del evento NewPhoneContact .

Utilice estas variables en actividades posteriores para controlar la secuencia de flujo.

NewPhoneContact.ANI

La identificación automática de números (ANI) es una característica de una red de telecomunicaciones para determinar automáticamente el número de teléfono de origen de una llamada. Esta variable almacena el número de teléfono del llamante que desencadenó el evento NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

El Servicio de identificación de números marcados (DNIS) es un servicio que identifica el número de teléfono marcado originalmente de una llamada. Esta variable almacena el número de teléfono que la persona que llama marcó para desencadenar el evento NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Esta variable almacena un identificador único de Webex Contact Center que se asocia con cada interacción desencadenada por el evento NewPhoneContact .
NewPhoneContact.PSTNRegion

Esta variable indica la región RTC configurada en la asignación de punto de entrada (EP)- Número de marcado (DN) para los servicios multimedia de voz regionales. Esta variable solo se admite en la plataforma de voz Next Generation.

Flujo final

El flujo final es una actividad de terminación que marca el final de una ruta de flujo. Puede usar cualquier número de actividades de flujo final para construir el flujo y asegurarse de que todas las rutas de flujo finalicen.

No uses la actividad Flujo final en un flujo de IVR. El uso de End Flow con IVR puede provocar aire muerto y que la llamada no se desconecte.

Puedes darle a cada actividad una etiqueta y una descripción únicas.

Cuadro 45. Configuración general
Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Establecer variable

Utilice la actividad Establecer variable para establecer el valor de una variable. Puede modificar el valor de la variable en función de sus requisitos o de acuerdo con un flujo.

Especifique el tipo de variable que desea seleccionar. Para obtener más información, vea Variables de flujo personalizadas y variables predefinidas.

Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, consulte Control de errores.

Las siguientes secciones permiten configurar la actividad Establecer variable:

General Settings (Configuración general)
Configuración de variables

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Configuración de variables

Parámetro

Descripción

Variable

Seleccione la variable en la lista desplegable. Solo las variables de flujo personalizado se pueden establecer en valores personalizados. Las variables predefinidas tienen valores fijos según lo dictado por la ejecución del flujo.

Valor variable

Haga clic en el botón de opción Establecer valor para establecer la variable en un valor específico. El tipo de campo de entrada cambia según el tipo de datos de la variable seleccionada. Para obtener más información sobre los tipos de datos de variables, consulte Crear variables de flujo personalizadas.

Si el valor es una cadena, puede introducir texto básico o una expresión.

Para introducir una expresión, use la sintaxis {{variable} }.

Haga clic en el botón de opción Establecer como variable para establecer el valor de la variable en el valor de otra variable del flujo. Seleccione una variable de la lista desplegable. Todas las variables del flujo están disponibles para su selección.

Solicitud BRE

Utilice la actividad BRE Request para recuperar los datos del motor de reglas de negocio (BRE) de su organización para usarlos en el flujo. La actividad BRE Request utiliza protocolos HTTP estándar para obtener datos del BRE.

Las siguientes secciones le permiten configurar la actividad de solicitud de BRE:

General Settings (Configuración general)
Parámetros de consulta
Configuración de análisis
Variables de salida

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Parámetros de consulta

Como parte de la solicitud BRE, puede pasar los parámetros proporcionados en la llamada API al BRE. En las columnas Clave-Valor, puede especificar la clave de la consulta y el valor asociado que desea enviar junto con la consulta. También puede utilizar la sintaxis de llaves dobles para pasar valores variables.

La actividad BRE tiene un parámetro de consulta predefinido: contexto. Este parámetro de consulta se pasa en la llamada API al BRE.

El TenantID se inyecta automáticamente como parámetro y no es necesario configurarlo.

Cuadro 46. Parámetros de consulta
Parámetro	Descripción
Contexto	Contiene el motivo de la solicitud. Este parámetro obligatorio no se puede editar ni eliminar. Este parámetro debe contener el mismo valor que el valor especificado en el contexto `Atributo` en BRE. Para obtener más información, consulte la Creación de un conjunto de reglas De la Cisco Webex Contact Center Guía del usuario del motor de reglas empresariales.
ANI	Contiene el número de teléfono de origen de la llamada. Se trata de un parámetro predeterminado que puede editar o eliminar en función de la configuración de reglas del BRE. Un valor de muestra para ANI es `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Tiempo de espera de respuesta	Especifica el tiempo de espera de conexión para la solicitud BRE. El valor predeterminado es 2000 milisegundos.
Número de reintentos	Especifica el número de veces que se intenta la solicitud BRE después de un error. Este parámetro se utiliza si el código de estado es 5xx; por ejemplo, 500 o 501.

Para agregar un parámetro de consulta, haga clic en Agregar nuevo. Esto agrega una fila donde puede ingresar los pares de valores clave. Puede agregar tantos parámetros de consulta como sea necesario como parte de la solicitud BRE.

Configuración de análisis

Esta sección le permite analizar la respuesta de la solicitud BRE en diferentes variables:

Parámetro

Descripción

Variable de respuesta

Elija una variable a la que desee extraer una sección determinada del objeto de respuesta BRE Request. Puede elegir solo variables de flujo personalizadas en la lista desplegable.

Expresión de ruta de acceso

Defina la expresión Path para analizar el objeto de respuesta. Según el tipo de estructura de datos del objeto de respuesta y los casos de uso para extraer un subconjunto de esa información, la expresión Path varía.

Los datos se normalizan a una jerarquía de objetos antes de la ejecución de la expresión de ruta, por lo que JSONPath se utiliza en el objeto de respuesta independientemente del tipo de contenido configurado.

Variables de salida

La solicitud BRE devuelve dos variables de salida:

BRERequest1.httpResponseBody: devuelve el cuerpo de respuesta para la solicitud BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: Devuelve el código de estado de la solicitud BRE.

Estos códigos de respuesta se clasifican en las siguientes categorías:
- Respuestas informativas (100–199)
- Respuestas exitosas (200–299)
- Redirecciones (300–399)
- Errores del cliente (400–499)
- Errores de servidor (500–599)

Formatos de tipo de contenido

En los ejemplos siguientes se describen ejemplos de formatos de tipo de contenido de entrada y la respuesta JSON.

Tipo de contenido XML

Utilice esta herramienta para convertir XML al formato JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Formato de entrada:

<nota> <a>Tove</a> <desde>Jani</desde> <encabezado>Recordatorio</encabezado> <cuerpo>Aplicación de prueba</body> </note>

Respuesta normalizada de datos/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.note.from para obtener el valor como Jani.

Tipo de contenido TOML

Utilice esta herramienta para convertir TOML a formato JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Formato de entrada TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Respuesta normalizada de datos/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.owner.name para obtener el valor como 'Tom Preston-Werner'.

Tipo de contenido YAML

Utilice esta herramienta para convertir YAML a formato JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Formato de entrada YAML:

# Un registro de empleado martin: nombre: Martin D'vloper trabajo: Habilidad de desarrollador: Elite

Respuesta normalizada de datos/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.martin.job para obtener el valor Developer.

Tipo de contenido JSON

Utilice el evaluador de expresiones JSONhttps://jsonpath.com/.

Formato de entrada JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Respuesta normalizada de datos/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.martin.job para obtener el valor Developer.

Solicitud HTTP

La actividad Solicitud HTTP obtiene información de un origen de datos externo, como un CRM, mediante protocolos HTTP estándar.

Los atributos Basic Auth y OAuth 2.0 son compatibles con los extremos autenticados.

Las secciones siguientes permiten configurar la actividad de solicitud HTTP:

General Settings (Configuración general)
Configuración de solicitud HTTP
Configuración de análisis
Variables de salida

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Escriba un nombre para la actividad Solicitud HTTP.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Configuración de solicitud HTTP

Parámetro	Descripción
Usar punto de enlace autenticado	Permite realizar una solicitud HTTP a un extremo autenticado. De forma predeterminada, este botón de alternancia está activado.
Conector	Elija el conector en la lista desplegable. La lista desplegable muestra el nombre de los conectores configurados en el Centro de control. El conector proporciona una ubicación común para almacenar las credenciales del servicio al que desea acceder. Por ejemplo, Salesforce Connector valida y permite la conectividad con la cuenta de Salesforce. A continuación, se puede hacer referencia a este conector desde la actividad Solicitud HTTP para realizar una solicitud. Esto esencialmente crea la sección de dominio de la URL. Para configurar un conector en Control Hub, consulte el artículo Configurar conectores de integración para Webex Contact Center .
Ruta de solicitud	Introduzca la ruta de la solicitud para la solicitud HTTP. Este campo aparece cuando el botón de alternancia Usar punto final autenticado está activado.
Solicitar URL	Define la URL de solicitud que abarca las rutas de acceso de dominio y solicitud para puntos finales no autenticados. Este campo aparece cuando el botón de alternancia Usar punto final autenticado está desactivado.
Tipos de método: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Define la actividad de solicitud HTTP que admite los siguientes métodos populares: GET: Solicitar datos de un recurso especificado. POST: Enviar datos a un servidor para crear o actualizar un recurso. PUT: Reemplaza todas las representaciones actuales del recurso de destino con la carga útil de solicitud. PATCH: Aplicar modificaciones parciales a un recurso. DELETE: elimina el recurso especificado. OPCIONES: Describa las opciones de comunicación para el recurso de destino. HEAD: solicita una respuesta idéntica a la de una solicitud GET, pero sin el cuerpo de la respuesta.
Parámetros de consulta	Define los parámetros que se pasan como parte de la solicitud HTTP. El servidor web proporciona estos parámetros adicionales para usar, por ejemplo, para realizar una solicitud GET. En las columnas Clave-Valor, escriba la clave de la consulta y el valor asociado que debe enviarse con la consulta. Los parámetros son una lista de pares clave-valor que se separan con el símbolo de y comercial (&). También puede utilizar los valores de variable de la sintaxis de llaves dobles para pasar valores de variable. Por ejemplo, si desea obtener el saldo de la cuenta de un cliente en función de la ANI, en función de las API del servicio de almacén de datos, la clave y el valor pueden ser: Clave: `ANI` Valor: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Para agregar un parámetro de consulta, haga clic en Agregar nuevo. Esto agrega una fila donde puede ingresar los pares clave-valor respectivos. Puede agregar tantos parámetros de consulta como sea necesario como parte de la solicitud HTTP.
Encabezados de solicitud HTTP	Define los encabezados HTTP que permiten al cliente pasar información adicional con una solicitud HTTP. Los encabezados de solicitud como Accept, Accept‐* o If‐* permiten realizar solicitudes condicionales junto con otros encabezados como Cookie y User‐Agent. Por ejemplo, como parte de una solicitud GET, use: GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org Agente de usuario: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Aceptar: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q=0.8 Aceptar Idioma: en‐US,en; q=0.5 Aceptar Codificación: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Conexión: keep‐alive Upgrade‐Insecure‐Requests: 1 If‐Modified‐Since: Lun, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: max‐age=0 Para agregar un encabezado HTTP, haga clic en Agregar nuevo. Esto agrega una fila donde puede ingresar los pares clave-valor respectivos. Puede agregar tantos encabezados HTTP como sea necesario como parte de la solicitud HTTP.
Tipo de contenido	Especifica el tipo de contenido esperado del cuerpo de la solicitud. Application/ JSON, Form URL Encoded, TOML, XML, File y YAML son tipos de contenido compatibles.
Cuerpo de la solicitud	Especifica los bytes de datos transmitidos en un mensaje de transacción HTTP, inmediatamente después de los encabezados, si los hay. En ciertos tipos de solicitudes HTTP, como una solicitud POST o PUT, puede enviar un cuerpo de solicitud que especifique el contenido que se va a actualizar en el recurso de destino. Si elige el tipo de contenido como archivo, aparecen las columnas CONTENIDO y NOMBRE DE ARCHIVO. El menú desplegable CONTENIDO muestra la lista de variables JSON de las variables de flujo y salida de las actividades de registro. CONTENIDO: Seleccione el archivo de audio grabado de la lista desplegable. El archivo de audio se rellena en función de las variables de salida configuradas en las actividades de grabación . El sistema envía este archivo de audio al servidor o API de terceros. NOMBRE DEL ARCHIVO: Introduzca el nombre del archivo de audio. Este nombre de archivo aparece en el servidor o API de destino.
Tiempo de espera de respuesta	Especifica el tiempo de espera de conexión para la solicitud HTTP. El valor predeterminado se establece en 2000 milisegundos, sin embargo, puede tener cualquier valor ilimitado.
Número de reintentos	Especifica el número de veces que se intenta la solicitud HTTP después del error. El reintento de servicio no está disponible. Puede dar cualquier valor ilimitado para el número de reintentos. Este parámetro se utiliza si el código de estado es 5xx; por ejemplo, 500 o 501.

Configuración de análisis

Esta sección le permite analizar la respuesta generada a partir de la solicitud HTTP en diferentes variables. Esta configuración es opcional porque no todos los escenarios de solicitud HTTP requieren análisis.

Cuadro 47. Configuración de análisis
Parámetro	Descripción
Tipo de contenido	Especifica el tipo de contenido esperado del cuerpo de la respuesta. JSON, TOML, XML y YAML son los tipos de contenido admitidos.
Variable de salida	Elija una variable para contener los datos de una sección específica del objeto de respuesta HTTP Request.
Expresión de ruta de acceso	Defina la expresión Path para analizar el objeto de respuesta. Según la estructura de datos del objeto de respuesta y el motivo para extraer un subconjunto de información, la expresión Path varía. Los datos se normalizan a una jerarquía de objetos antes de la ejecución de la expresión de ruta, por lo que JSONPath se utiliza en el objeto de respuesta independientemente del tipo de contenido configurado.

Variables de salida

La solicitud HTTP devuelve las siguientes variables de salida:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Devuelve el código de estado de HTTP.

Estos códigos de respuesta se clasifican en cinco categorías principales:
- Respuestas informativas (100–199)
- Respuestas exitosas (200–299)
- Redirecciones (300–399)
- Errores del cliente (400–499)
- Errores de servidor (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: devuelve el cuerpo de respuesta de la solicitud HTTP.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: devuelve la información del encabezado de la respuesta.

Formatos de tipo de contenido

En los ejemplos siguientes se describen ejemplos de formatos de tipo de contenido de entrada y la respuesta JSON.

Tipo de contenido XML

Utilice esta herramienta para convertir XML al formato JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Formato de entrada:

<nota> <a>Tove</a> <desde>Jani</desde> <encabezado>Recordatorio</encabezado> <cuerpo>Aplicación de prueba</body> </note>

Respuesta normalizada de datos/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.note.from para obtener el valor como Jani.

Tipo de contenido TOML

Utilice esta herramienta para convertir TOML a formato JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Formato de entrada TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Respuesta normalizada de datos/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.owner.name para obtener el valor como 'Tom Preston-Werner'.

Tipo de contenido YAML

Utilice esta herramienta para convertir YAML a formato JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Formato de entrada YAML:

# Un registro de empleado martin: nombre: Martin D'vloper trabajo: Habilidad de desarrollador: Elite

Respuesta normalizada de datos/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.martin.job para obtener el valor Developer.

Tipo de contenido JSON

Utilice el evaluador de expresiones JSONhttps://jsonpath.com/.

Formato de entrada JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Respuesta normalizada de datos/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.martin.job para obtener el valor Developer.

Analizar

Utilice la actividad Parse para extraer información del objeto de datos. La actividad Parse toma la cadena de entrada (JSON, TOML, XML y YAML) y la convierte en una estructura JSON basada en los datos especificados. A continuación, puede asignar la estructura JSON a una variable mediante una expresión de ruta JSON.

Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, consulte Control de errores.

Las secciones siguientes permiten configurar la actividad Analizar:

General Settings (Configuración general)
Formatos de tipo de contenido

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad

Configuración de análisis

Parámetro	Descripción
Variable de entrada	Especifica la variable que almacena el objeto de datos que se va a utilizar para el análisis.
Tipo de contenido	Especifica el tipo de contenido esperado del objeto de datos. JSON, TOML, XML y YAML son tipos de contenido compatibles.
Variable de salida	Elija una variable para contener los datos de una sección específica del objeto de respuesta HTTP Request.
Expresión de ruta de acceso	Defina la expresión Path para analizar el objeto de respuesta. Según la estructura de datos del objeto de respuesta y el motivo para extraer un subconjunto de información, la expresión Path varía. Los datos se normalizan a una jerarquía de objetos antes de la ejecución de la expresión de ruta, por lo que JSONPath se utiliza en el objeto de respuesta independientemente del tipo de contenido configurado. Las expresiones de ruta deben confirmar las expresiones JSONPath de Jayway. Para obtener más información, consulte https://github.com/json-path/JsonPath.

Formatos de tipo de contenido

En los ejemplos siguientes se describen ejemplos de formatos de tipo de contenido de entrada y la respuesta JSON.

Tipo de contenido XML

Utilice esta herramienta para convertir XML al formato JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Formato de entrada:

<nota> <a>Tove</a> <desde>Jani</desde> <encabezado>Recordatorio</encabezado> <cuerpo>Aplicación de prueba</body> </note>

Respuesta normalizada de datos/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.note.from para obtener el valor como Jani.

Tipo de contenido TOML

Utilice esta herramienta para convertir TOML a formato JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Formato de entrada TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Respuesta normalizada de datos/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.owner.name para obtener el valor como 'Tom Preston-Werner'.

Tipo de contenido YAML

Utilice esta herramienta para convertir YAML al formato JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Formato de entrada YAML:

# Un registro de empleado martin: nombre: Martin D'vloper trabajo: Habilidad de desarrollador: Elite

Respuesta normalizada de datos/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.martin.job para obtener el valor Developer.

Tipo de contenido JSON

Utilice el evaluador de expresiones JSONhttps://jsonpath.com/.

Formato de entrada JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Respuesta normalizada de datos/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.martin.job para obtener el valor Developer.

Condición

La actividad Condición representa una decisión. El flujo toma la ruta Verdadero o Falso dependiendo de si se cumple la condición. 

Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.

Las siguientes secciones permiten configurar los parámetros de condición y las salidas:

General Settings (Configuración general)
Expresión

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Expresión

Ajuste cada expresión de la siguiente manera: {{Enter Expression}}.

Ejemplo: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Si utiliza una expresión sin llaves, el sistema produce un error de flujo.

Cuadro 48. Expresión
Condición	Descripción
Condición	Seleccione la condición en la lista desplegable:  < (menor que) != (no es igual) > (mayor que) == (igual a) >= (mayor o igual que) <= (menor o igual a) * (multiplicado por) / (dividido por) + (añadir) ‐ (restar)

Caso

Utilice la actividad Caso si hay múltiples posibilidades o resultados en un determinado punto de decisión en su flujo de llamadas.

Por ejemplo, puede utilizar una actividad Case para definir diferentes ventanas emergentes de pantalla para diferentes equipos de agentes en función del nombre del equipo. Cada caso se convierte en una rama desde la que se definen las rutas adecuadas. El flujo continúa por la ruta que se evalúa como verdadera para una instancia particular del flujo. Cada actividad Case tiene un valor predeterminado que el sistema utiliza para cualquier caso no definido. Si ninguno de los casos es verdadero, el caso predeterminado se evalúa como verdadero y el flujo continúa a lo largo de esa rama.

Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.

Las siguientes secciones le permiten configurar la actividad Caso:

General Settings (Configuración general)
Caso

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Caso

Cuadro 49. Configuración de mayúsculas y
Parámetro	Descripción
Variable	Elija una variable contra la cual desea evaluar los diferentes casos. Seleccione la variable en la lista desplegable.
Expresión	Introduzca una expresión para evaluar los distintos casos. Utilice la sintaxis de Pebble Template para definir la expresión. Para obtener más información sobre la sintaxis de la plantilla Pebble, consulte Sintaxis de la plantilla Pebble.
Caso	Define los diferentes casos que se van a comparar con la variable o expresión. Puede agregar hasta 20 declaraciones de casos por actividad. Haga clic en Agregar nuevo para agregar un nuevo bloque de sentencia case para comparar con un valor estático, una variable o una expresión. Si usas una variable o expresión, usa la sintaxis de la plantilla Pebble. Para obtener más información sobre la sintaxis de la plantilla Pebble, consulte Sintaxis de la plantilla Pebble.

Cuadro 50. Resultados de la actividad
Salida	Descripción
Verdad	Ruta a seguir si se cumple la condición.
Falso	Ruta a seguir si no se cumple la condición.

Goto

El encadenamiento de flujo le brinda la capacidad de encadenar múltiples flujos. Para lograr el encadenamiento de flujo, puede agregar la actividad de terminación GoTo al lienzo e indicar si el flujo de corriente debe ir a un punto de entrada u otro flujo. Para obtener más información, consulte Encadenamiento de flujo.

Si la biblioteca de actividades no muestra la actividad GoTo, póngase en contacto con el Soporte de Cisco para habilitar el indicador de función correspondiente.

Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.

Las secciones siguientes permiten configurar la actividad GoTo:

General Settings (Configuración general)
Configuración de destino de flujo
Mapeo de variables de flujo

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Configuración de destino de flujo

Puede modificar la experiencia del llamante en función del tiempo (si entrega la llamada a un punto de entrada) o para reutilizar un único flujo en varios escenarios (si transfiere la llamada a un flujo).

Según la opción GoTo, las variables de flujo se transmiten desde el flujo actual de la siguiente manera:

Ir al punto de entrada: las variables de flujo personalizadas y las variables globales con el mismo nombre y tipo de datos se copian del flujo actual al flujo asociado al punto de entrada.
Ir a flujo: Las variables de flujo que se configuran en la sección Asignación de variables se copian del flujo actual al nuevo flujo.

Cuadro 51. Configuración de destionación de flujo
Parámetro	Descripción
Ir al punto de entrada	Seleccione esta opción si el flujo de corriente debe ir a un punto de entrada. En el cuadro combinado, introduzca el punto de entrada si la lógica de flujo debe cambiar en función de la estrategia de enrutamiento activa en el momento de la transferencia. Las variables de flujo personalizadas y las variables globales con el mismo nombre y tipo de datos se copian del primer flujo al nuevo flujo asociado al punto de entrada. Sólo se muestran los puntos de entrada de telefonía creados en el Portal de administración de Webex Contact Center.
Ir a Flujo	Seleccione esta opción si el flujo de corriente debe ir a otro flujo. En el cuadro combinado, elija el flujo de destino en la lista desplegable. La lista desplegable de destinos enumera sólo los flujos publicados. Puede ver el flujo deseado en una pestaña separada. Para ver un flujo, puede hacer clic en la opción Ver que aparece mientras selecciona un flujo de la lista o hacer clic en la opción Ver flujo seleccionado después de haber seleccionado un flujo en la opción Ir al flujo. Puede asignar manualmente variables en dos flujos en la sección Asignación de variables de flujo.

Mapeo de variables de flujo

Si elige la opción Ir al flujo, se muestra la sección Asignación de variables de flujo . Las variables de flujo y las variables globales con el mismo nombre y el mismo tipo de datos entre flujos se asignan automáticamente. Esta función le ayuda a editar, eliminar o agregar más asignaciones variables entre el flujo actual y el flujo de destino.

Cuando asigna una variable JSON de un flujo principal al flujo de destino en la actividad GoTo, almacene la salida JSON en otra variable, como una cadena o cualquier otro tipo de variable, y asígnela al mismo tipo de variable en el flujo de destino.

Cuadro 52. Mapeo de variables de flujo
Parámetro	Descripción
Asignar variables actuales	Enumera todas las variables de flujo y variables globales del flujo actual. Puede asignar la misma variable a varias variables en el flujo de destino. En el cuadro combinado, introduzca la variable que se va a asignar.
A la variable de destino	Lista de todas las variables de flujo y variables globales en el flujo de destino que se copiarán del flujo actual después de la entrega. En el cuadro combinado, escriba la variable asignada en el flujo de destino. Puede asignar las variables en el flujo de destino solo una vez, mientras que puede asignar las variables en el flujo actual varias veces.

Para agregar, editar o eliminar asignaciones de variables:

Para editar una asignación de variables, elija el flujo adecuado en la lista desplegable.

Después de elegir una variable en las listas desplegables Asignar variables actuales o A variable de destino, la otra lista desplegable muestra sólo las variables del mismo tipo de datos.

Por ejemplo, si selecciona customerId de tipo Integer en la lista desplegable Asignar variables actuales, la lista desplegable A variable de destino muestra sólo variables de tipo Integer en el nuevo flujo.
Haga clic en el icono Eliminar para eliminar una asignación de variable.
Haga clic en Agregar nuevo para agregar una nueva asignación de variables. Elija las variables que desea asignar en las listas desplegables Asignar variables actuales y A variable de destino.

Detalles de la variable

La sección Detalles de la variable de flujo actual muestra todas las variables globales y de flujo del flujo actual.

La sección Detalles de la variable de flujo de destino muestra todas las variables globales y de flujo del flujo de destino.

Puede hacer clic en la etiqueta para obtener información sobre una variable. Cuando selecciona una variable para la asignación, la variable se vuelve verde, lo que le ayuda a ver lo que ya se ha asignado.

Horario de atención

La actividad Horario comercial le permite usar horas laborables y no laborables, como días festivos, y reemplazos en su organización que se definen en el Centro de control. Puede agregar la actividad Horario comercial a un flujo y asignarla a un punto de entrada. Con esta actividad, puede consumir horas de trabajo, días festivos y anulaciones para consolidar varias estrategias de enrutamiento para todas sus programaciones en un solo flujo.

Utilice la actividad Horario comercial para programar una programación de operación en un flujo. Esta actividad determina si un determinado horario está activo en un momento dado y enruta la ejecución del flujo en consecuencia.

Los administradores pueden administrar entidades de horario comercial desde el Centro de control. Para obtener más información, consulte Configurar horario comercial.

Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, consulte Control de errores.

Las siguientes secciones permiten configurar la actividad Horario comercial:

General Settings (Configuración general)
Detalles de programación
Variables de salida

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Detalles de programación

En la sección Detalles de programación , puede elegir una hora hábil de la lista desplegable para definir cuándo se ejecutan diferentes rutas del flujo. Horario indica el turno que se define en el objeto de horas de trabajo de la hora comercial elegida. El flujo se ejecuta principalmente en función del marco de tiempo definido en el turno de la hora comercial elegida. Otras entidades de horario comercial, como listas de vacaciones y anulaciones, tienen prioridad sobre las horas de trabajo si los horarios coinciden con el horario de turno actual.

Si alguna de las entradas de la lista ordenada está vacía, Flow Designer produce un error de validación de flujo. Debe resolver estos errores antes de publicar el flujo.

Nodos de horario comercial

Puede configurar los siguientes nodos en la actividad Horario comercial:

Parámetro	Descripción
Reemplaza	Si la hora actual se define como una anulación, como en la lista Anulaciones, la actividad toma la rama Anular independientemente de los horarios de turno mencionados en las horas de trabajo elegidas.
Vacaciones	Si el día actual es un día festivo tal como se define en la Lista de días festivos, la actividad toma la rama Días festivos independientemente de los horarios de turno mencionados en las horas de trabajo elegidas.
Horario de trabajo	Este es el nodo principal que considera el tiempo de turno mencionado en la hora hábil seleccionada en la sección Detalles de programación. La actividad toma esta rama si la hora actual coincide con el horario de turno elegido.
Default (Predeterminado)	La actividad toma la rama Predeterminada si ninguna de las anteriores se evalúa.

Variables de salida

La actividad Horario comercial emplea las siguientes variables de salida.

Cuadro 53. Salida de actividad en horario comercial
Nombre de variable	Descripción
`WorkingHoursShift_name`	Durante la ejecución del flujo, esta variable almacena el nombre del turno definido en la hora de trabajo.
`Holidays_Name`	Durante la ejecución del flujo, esta variable almacena el nombre del día festivo si el día actual es un día festivo tal como se define en la lista de días festivos.
`Overrides_Name`	Durante la ejecución del flujo, esta variable almacena el nombre de la anulación que coincide con la hora actual definida en las anulaciones.
`Estado`	Esta variable almacena cuál de los nodos anteriores se eligió durante la ejecución del flujo, como horas hábiles, días festivos, anulación o valor predeterminado.

Esperar

La actividad Esperar le permite pausar la ejecución del flujo durante un período especificado. Cuando configura esta actividad con el período de espera, la ejecución del flujo se detiene durante el tiempo especificado en la actividad Esperar en la ruta de ejecución.

No recomendamos el uso de la actividad Esperar cuando una sesión IVR está activa, ya que puede provocar que se agote el tiempo de espera de la sesión IVR. En tales casos, el contacto experimentará aire muerto que resultará en fallas de llamada. Recomendamos encarecidamente a los diseñadores de flujo que usen la actividad Wait en el evento CallbackFailed y especifiquen el período de espera.

La actividad Wait es de naturaleza genérica. Cuando diseña un flujo, puede colocar esta actividad después de cualquier actividad según sus requisitos. Por ejemplo, durante el reintento de devolución de llamada, esta actividad pausa la ejecución del flujo y vuelve a intentar la devolución de llamada.

Las siguientes secciones permiten configurar la actividad Esperar:

General Settings (Configuración general)
Configuración de espera
Variables de salida

General Settings (Configuración general)

Parámetro	Descripción
Etiqueta de actividad	Introduzca un nombre para la actividad Esperar.
Descripción de la actividad	(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

Configuración de espera

Parámetro

Descripción

Duration (Duración)

Elija una duración en formato HH:MM:SS para especificar la duración del tiempo durante el cual la ejecución del flujo se detiene con un mínimo de 10 segundos y un máximo de 72 horas.

Haga clic en el campo Duración para establecer la hora. Si introduce los campos minutos y segundos con más de 59, el valor predeterminado es automáticamente 59. Si establece el campo de horas en más de 72, se le pedirá que introduzca la duración entre las 00:00:10 y las 72:00:00.

Actualmente hay una desviación de hasta unos pocos milisegundos mientras se ejecuta esta actividad. No utilice la actividad de espera en casos de uso que requieran alta precisión.

Variables de salida

No hay ninguna variable de salida disponible en esta actividad.

Asignación porcentual

La actividad Asignación porcentual permite distribuir el tráfico de llamadas entre diferentes rutas de un flujo. Puede utilizar esta actividad como un mecanismo de ramificación de flujo en varias rutas de flujo y crear varias rutas de salida para asignar contactos a diferentes colas, sitios y servidores externos.

El sistema utiliza un algoritmo Weighted Round Robin (WRR) para distribuir el tráfico y esto puede crear desequilibrios. El algoritmo se restablece cada vez que publica el flujo. Se recomienda probar la ejecución del flujo antes de implementar los cambios en producción.

Tomemos un ejemplo de una distribución porcentual de 50%, 30% y 20% respectivamente para entender la distribución de 10 llamadas bajo WRR. Eventualmente, el sistema distribuirá las llamadas de manera uniforme, como 5 en la ruta de salida 1, 3 en la ruta de salida 2, 2 en la ruta de salida 3. Sin embargo, esto sucede dinámicamente de manera ajustada con los pesos de 5:3:2. Un posible resultado de la distribución es el siguiente, tomando 10 llamadas consecutivas como Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Es importante tener en cuenta que esta es una distribución posible y que las distribuciones de contacto se ajustan con distribuciones de carga variables.

La actividad de asignación porcentual ahora permite valores porcentuales que van de 0 a 100. Los administradores pueden utilizar la configuración 0% para crear casos de uso de centralita. Esto permite que el tráfico se desactive de forma predeterminada. Sin embargo, puede activar estas conexiones más adelante para asignar distribuciones superiores al 0%.

Además, puede agregar la actividad de asignación porcentual antes de la actividad de comentarios para configurar cómo desea administrar el tráfico de llamadas. Puede asignar el 50% de los comentarios por correo electrónico, el 30% de SMS y el 20% de la encuesta.

Del mismo modo, en un entorno geográficamente diverso, puede configurar la actividad de asignación porcentual para enviar el 10% de los contactos a Boston, el 5% a Chicago y distribuir el 85% restante a otro conjunto de ubicaciones.

Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, consulte Control de errores.

Antes de comenzar

1

En el Diseñador de flujos, arrastra y suelta la actividad de asignación porcentual desde la biblioteca de actividades hasta el lienzo principal.

2

Haga clic en la actividad Asignación porcentual para configurar los ajustes de la actividad.

3

En Configuración general:

En la etiqueta deactividad, introduzca un nombre para la actividad.
(Opcional) En el campo Descripción de la actividad , introduzca una descripción de la actividad.

4

En Asignación porcentual, cree las rutas de asignación necesarias. Inicialmente, el sistema establece la ruta predeterminada de asignación en 100%. Puede editar el valor porcentual y la descripción, así como agregar nuevas rutas.

Haga clic en Agregar nuevo para crear una nueva ruta.

Introduzca el porcentaje y el nombre de la ruta.

Puede asignar un mínimo de 0% y un máximo de 100% por ruta de salida.
Asegúrese de que todas las asignaciones sumen el 100%. El sistema arroja un error al validar el flujo si el porcentaje de asignación no alcanza o supera el 100%.
Puede agregar un máximo de 10 rutas.

(Opcional) Haga clic en el icono Eliminar situado junto a una ruta para eliminar el registro. Puede optar por ajustar el porcentaje con el conjunto requerido de conexiones y eliminar las adicionales también. El sistema arroja un error si las asignaciones totales no suman el 100%.

La actividad de asignación porcentual tiene las siguientes variables de salida:

Percentallocation.percentage : almacena la siguiente ruta porcentual.
Percentallocation.description : almacena la descripción.

Compatibilidad con flujos de trabajo en el punto de entrada de marcado externo

Al crear flujos de trabajo para contactos de voz de marcado externo, se admiten las siguientes actividades y eventos:

Solicitud HTTP
Condición
Analizar
Establecer variable
Horario de atención
Flujo final
Pantalla emergente
Evento PreMarcar

Se admiten todos los controladores de eventos, según corresponda. Los controladores de eventos, como el evento PreDial, Agente ofrecido, etc., se rellenarán en función de las actividades que agregue en el flujo principal. Las variables globales y las variables locales se admiten como parte del flujo.

Las siguientes actividades no se admiten al crear flujos de trabajo para contactos de voz de marcado externo:

Contacto de cola
Cola para el agente
Callback (Devolución de llamada)
Búsqueda de cola
Información avanzada de cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)
Escalar grupo de distribución de llamadas
IVR mensaje

Sobre la base de las actividades anteriores, el sistema apoyará con gracia las rutas de error y éxito sin problemas.

Cuando diseñe un flujo para el punto de entrada de marcado externo, no incluya una actividad de desconexión de contacto al final del flujo. Si utiliza una actividad de desconexión de contacto en el flujo, esto hace que el flujo finalice la llamada y solicite un cierre, mientras que la llamada de marcado externo está realmente activa y conectada.

Eventos

La ficha Flujos de eventos contiene los siguientes controladores de eventos que se usan en diferentes actividades:

OnGlobalError

Este evento facilita el control global de errores. El sistema desencadena este evento cuando no se configuran los vínculos de ruta de error en una actividad. Todas las actividades de gestión de llamadas y actividades de control de flujo exponen este evento. Para obtener más información, vea Flujo de trabajo de OnGlobalError.
AgenteRespondió

El sistema desencadena este evento cuando un agente contesta una llamada entrante e interrumpe la experiencia del contacto en una cola.

Las actividades que abren este evento son Pantalla emergente y Contacto en cola.

PhoneContactEnded

El sistema desencadena este evento cuando se desconecta una llamada en vivo y elimina a todos los participantes. El evento está disponible si utiliza las actividades de gestión de llamadas seleccionadas en un flujo como Pantalla emergente y Comentarios. Este evento no requiere escalar a un agente.

Cuando cree un flujo, no agregue ninguna actividad IVR después del evento PhoneContactEnded . Durante la ejecución del flujo, el flujo no funcionará cuando agregue una actividad después de que finalice el contacto.

Sólo la actividad Contacto de cola expone este evento.

AgenteDesconectado

El sistema activa este evento cuando el último agente se desconecta de una llamada en vivo, dejando al cliente solo en la línea.

La actividad Contacto en cola expone este evento.
AgenteOfrecido

El sistema desencadena este evento cuando se ofrece un contacto de voz a un agente. Este evento permite al desarrollador del flujo configurar varias actividades compatibles que forman parte del control de eventos. Por ejemplo, un desarrollador de flujo puede configurar una actividad Screen Pop con un evento AgentOfrecied. Esta configuración proporciona información relacionada con el cliente al agente, antes de que éste responda o responda a una llamada. Este evento está asociado con NewPhoneContact.

El evento AgentOffered no es compatible con campañas progresivas y, por lo tanto, no está disponible en la versión de CPA de la campaña progresiva.

Puede ver las variables relacionadas en Variables de salida de eventos.

Error de devolución de llamada

El sistema activa este evento cuando falla una devolución de llamada de cortesía. Este evento está disponible si usa la actividad de devolución de llamada en el flujo principal.

El sistema reintenta una devolución de llamada sólo cuando una devolución de llamada falla desde el extremo del contacto. La devolución de llamada falla cuando el contacto está ocupado o no está disponible, o no hay respuesta de un agente.
Además, la llamada falla desde el extremo del agente cuando el teléfono del agente no está disponible o el agente rechaza la llamada. La llamada vuelve a la cola y se dirige de nuevo a un agente disponible.

Para usar una devolución de llamada de reintento en un flujo, configure una variable de flujo local (mediante la actividad SetVariable) con valor 0 e incréntela según sea necesario. Asegúrese de que el valor sea menor que el valor de recuento de variables Reintent.

Puede adjuntar otros eventos que necesite en el flujo para intentar un reintento de devolución de llamada. Incluya una actividad de espera seguida de una devolución de llamada o cualquiera de las actividades de cola, como Queue To Agent y Queue Contact en el flujo. Utilice estas actividades en cualquier combinación u orden, después de la actividad Esperar.

Para finalizar los reintentos:

Para una condición verdadera, use la actividad Flujo final. No uses una actividad de desconexión.
Para una condición falsa, utilice una opción Desconectar después de configurar una variable Reintentar en el flujo. En este caso, todos los intentos de reintento se han completado y no hay reintentos disponibles.

El número máximo de intentos de reintento de devolución de llamada es 10. El tiempo máximo que la interacción puede permanecer en el sistema es de 14 días. Lo que ocurra primero se considera como la vida de una interacción para configurar un reintento.
Cuando se utiliza una actividad de espera, el intervalo de retraso mínimo entre reintentos es de 10 segundos y el intervalo de retraso máximo entre reintentos es de 72 horas.
Cuando el estado de un contacto está en tiempo de espera aparcado, y si hay intentos de reintento disponibles, se genera un evento CallbackFailed. El controlador de eventos configurado en el flujo continúa reintentando la devolución de llamada para los intentos restantes.
Cuando se produce un error en una devolución de llamada a un contacto, el contacto se quita de la cola y se genera el evento CallbackFailed. El controlador de reintentos puede volver a ponerlo en cola mediante cualquiera de las actividades, como Devolución de llamada (destino igual o diferente), Contacto en cola o Cola para agente.
Si la devolución de llamada está configurada para un destino diferente en el controlador de eventos CallbackFailer , las habilidades no se transferirán.

Premarcado

Como parte de NewPhoneContact, el evento PreDial permite al desarrollador de flujo establecer o personalizar el identificador de llamadas mediante la actividad Establecer identificador de llamada.

Cuando creas un flujo de trabajo, este evento está disponible en la pestaña Flujos de eventos del Diseñador de flujos. Este es un evento que finaliza configurando la actividad Establecer identificador de llamadas. Este evento se desencadena tanto para el agente como para el cliente en función del escenario de llamada.

Para que las llamadas de campaña se realicen correctamente, las llamadas de agente y de clientes deben realizarse desde la misma región de medios. La región de medios se selecciona en función del ANI/CLID de la convocatoria cuando se presenta a los medios. La asignación entre el ANI y la región multimedia se realiza en el Centro de control. Las ANI que se seleccionan en la llamada del agente y en la llamada del cliente, si se controlan a través del evento PreDial en el flujo, deben elegirse de manera que ambas llamadas emanen de la misma región.

Por ejemplo, si un agente se encuentra en Singapur, pero las llamadas del cliente deben realizarse en los Estados Unidos, se puede seleccionar el ANI para la llamada del cliente de modo que la región de medios sea EE. UU. Del mismo modo, el ANI seleccionado para la llamada de agente en el evento PreDial también debe elegirse de manera que la región de medios seleccionada sea EE. UU.

En la tabla siguiente se proporciona la lista de tipos de operación y los tipos de participante correspondientes para PreDial.operationType.

Cuadro 54. Operación relacionada con PreDial.operationType y tipos de participantes
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`ENTRANTES`	Agente
`MARCADO EXTERNO`	Agente, Cliente
`COURTESY_CALLBACK`	Agente, Cliente
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agente, Cliente
`WEB_CALLBACK`	Agente, Cliente
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agente
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agente
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agente
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

La personalización de ANI no se aplica al supervisor cuando se configura la supervisión de llamadas.
Configure cada ruta del controlador de eventos PreDial con Set Caller ID como actividad de terminal, de lo contrario el contacto puede ser abandonado.
Se requiere compatibilidad de flujo para que cualquier escenario de entrada o salida use el controlador de eventos PreDial.
No utilice actividades de flujo que pongan en cola un contacto con el controlador de eventos PreDial.
Para ANI configurado contra un contacto saliente, la llamada se enruta a través de la región a la que se asigna la ANI del agente, independientemente de la región donde se encuentre el contacto. Por ejemplo, si una organización tiene centros de contacto en EE. UU. y Australia y se activa una llamada saliente para un contacto que se encuentra en EE. UU. con el agente ANI asignado a la región de Australia, la llamada se enruta a través de Australia.

Consulte la tabla Uso de ANI para múltiples escenarios en un entorno de próxima generación en la sección Establecer identificador de llamadas para el uso de ANI en varios escenarios de llamada.

Puede ver las variables relacionadas en Variables de salida de eventos.

OutboundCampaignCallResult
Como parte de NewPhoneContact, este evento se desencadena si el contacto está conectado a un contestador automático o está a punto de ser abandonado. En cualquier caso, puede reproducir un mensaje antes de desconectar el contacto. El sistema abandona la llamada si el agente no está disponible.

Este controlador solo admite las actividades Reproducir música y Reproducir mensaje y, a continuación, la llamada debe desconectarse.

Además, puede agregar actividades adicionales de control de llamadas, como Reproducir música, Desconectar contacto, etc. a este evento según el resultado del Análisis de progreso de llamadas (CPA). Los resultados de CPA pueden ser uno de los siguientes:
- AMD: indica que se ha detectado un contestador automático.
- ABANDONADO - indica que la llamada ha sido abandonada debido a la falta de disponibilidad de un agente.
Puede ver la variable relacionada en Variables de salida de eventos.

Flujo de trabajo de OnGlobalError

Mientras crea un flujo, puede establecer la ruta de error de una actividad para controlar un error de actividad o un error genérico que se obtiene durante la ejecución del flujo.

OnGlobalError Workflow — ***Flujo de trabajo de OnGlobalError***

Si obtiene un error durante la ejecución del flujo, la ejecución continúa con la siguiente actividad definida en la ruta de error. Si no configura la ruta de error en el flujo principal, aún puede establecer el evento OnGlobalError disponible en la pestaña Flujos de eventos para controlar el error de ejecución del flujo.

Si no define rutas de error en los flujos de flujo principal yde eventos, el flujo finaliza cuando se produce un error durante la ejecución del flujo.

Consideremos un escenario en el que se configura la actividad Establecer variable en un flujo.

***Establecer actividad variable en flujo principal***

Puede establecer el nodo Error no definido de la actividad Establecer variable en el flujo principal para manejar cualquier error del sistema durante la ejecución del flujo. Si no desea definir la ruta de error en el flujo principal, puede ir a la pestaña Flujo de eventos y configurar el flujo de eventos OnGlobalError .

En el ejemplo anterior, Play Message se anexa al controlador de eventos OnGlobalError . Si hay un error del sistema durante la ejecución de la actividad Establecer variable en el flujo principal, el sistema considerará primero la configuración realizada en la actividad Establecer variable . Si no hay ninguna ruta de error definida, el sistema comprueba el controlador de eventos OnGlobalError en el flujo deeventos. Dado que en el ejemplo anterior se adjunta una actividad Reproducir mensaje al evento OnGlobalError , el sistema reproduce el mensaje y finaliza el flujo.

Variables y expresiones en el Diseñador de flujos

Flow Designer tiene los siguientes tipos de variables:

Variables de flujo personalizadas
Variables predefinidas
Variables globales

Variables de flujo personalizadas

Las variables de flujo personalizadas son variables configurables de diferentes tipos de datos que puede utilizar en todo el flujo. Puede crear tantas variables de flujo como necesite para satisfacer la lógica del flujo.

Variables seguras

Puede marcar las variables de flujo como seguras para evitar el registro y almacenamiento de cualquier información confidencial, como información de identificación personal (PII) y datos de la industria de tarjetas de pago (PCI). Puede establecer variables seguras como Visualizable por el agente o Editable por el agente para controlar cómo se presentan estas variables en la Agent Desktop.

De forma predeterminada, todas las variables existentes en los flujos implementados se comportan como variables no seguras. Abra estos flujos en modo de edición para revisar y conservar las variables seguras según sea necesario.

En la asignación de variables de flujo, no se puede asignar una variable segura a una variable no segura en la actividad GoTo.

No puede marcar variables globales como seguras.

Crear variables de flujo personalizadas
Editar variables de flujo personalizadas
Eliminar variables de flujo personalizadas

Crear variables de flujo personalizadas

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento> Flujos.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al flujo y haga clic en Abrir.

Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.

3

En el panel Configuración, abra la sección Definición de variables.

4

Haga clic en Agregar variable de flujo.

5

Introduzca el nombre y la descripción de la variable.

6

Seleccione un Tipo de variable en la lista desplegable.

No puede cambiar el tipo de variable después de crear la variable.

Los tipos de variables admitidos son:

Tipo de variable

Valor variable

Booleana

Elija Verdadero o Falso.

Cadena

Introduzca el valor de cadena. Si desea utilizar una variable en una expresión, utilice la sintaxis: {{variable}}

Entero

Introduzca el valor del entero.

Decimal

Introduzca el valor decimal.

Fecha y hora

Introduzca la fecha y la hora en uno de los formatos admitidos:

aaaa-MM-ddTHH:mm:ss. SSSZ

aaaa-MM-ddTHH:mm:ssZ

aaaa-MM-ddTHH:mmZ

No use la función now() para obtener la hora actual en milisegundos, ya que usa SimpleDateFormat. Sin embargo, puede usar el filtro de guijarros de marca de tiempo de época para obtener la hora actual en milisegundos. Para obtener más información, consulte Filtros Pebble personalizados.

JSON

Introduzca un valor de variable JSON válido con el formato: {"Key":"Value"}. Por ejemplo, {"CompanyName":"Cisco"}.

La variable JSON puede contener datos simples o anidados. El límite de tamaño máximo para el valor de la variable JSON puede ser de hasta 16 KB. Puede crear un máximo de cinco variables JSON en un flujo.

Para obtener más información sobre cómo configurar la variable JSON, consulte Variables JSON.

Cuando seleccione JSON como tipo de variable de la lista, el botón de alternancia Marcar agente visible no estará visible.
Las variables JSON no están permitidas en el encadenamiento de flujo.

7

Especifique el valor predeterminado de la variable según el tipo de variable elegido.

8

(Opcional) Si activa el botón de alternancia Contiene información confidencial, el sistema marca la variable como variable segura. Durante la ejecución del flujo, el sistema no registra ni almacena ninguna información que se pase a través de esta variable.

9

(Opcional) Si activa el botón de alternancia Marcar agente visible , la variable a en el escritorio junto con el valor capturado como parte del flujo.

Cuando activa el botón de alternancia Marcar agente visible , aparecen los siguientes campos:

Etiqueta de escritorio: especifique la etiqueta asociada a esta variable cuando aparezca en el escritorio. Introduzca una etiqueta clara que no sea el propio nombre de la variable, de modo que el agente pueda comprender los datos que se le pasan.
Agente editable: Marque esta casilla de verificación si desea que el agente pueda editar el valor de la variable como parte de la sesión de interacción. Cuando el agente actualiza la variable, el sistema devuelve esos cambios al Diseñador de flujos. El agente puede editar la variable de flujo y hacer clic en el botón Guardar del escritorio. Si la llamada se desconecta antes de que el agente guarde los cambios, la actualización de la variable no se realiza.

10

Haga clic en Guardar.

Cuando guarda una variable de flujo personalizada, la variable se guarda como una etiqueta en el panel Propiedades globales del escritorio. Si ha marcado la variable como visible por agente, la etiqueta muestra un icono de auriculares para facilitar su identificación.

Ejemplo: orden de las variables de flujo que se muestran en el escritorio

Cuando crea variables marcadas como visibles por el agente, el escritorio muestra estas variables en un orden determinado.

Por ejemplo, si crea las siguientes variables de flujo: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

El escritorio recibe estas variables de Flow Designer en el siguiente orden: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

El escritorio muestra las variables en el siguiente orden, de izquierda a derecha, en la interfaz de usuario:

Las variables Cliente Número de teléfono, DN, Cola, Hora RONA
Las variables de flujo se ordenan alfabéticamente con variables que comienzan con mayúsculas primero, seguidas de variables con minúsculas: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Editar variables de flujo personalizadas

Si la variable ya está en uso, no puede editar el Tipo de variable. Hacerlo puede tener implicaciones importantes en el flujo. Por lo tanto, esta acción está prohibida. En este caso, el campo desplegable Tipo de variable se deshabilita y aparece un mensaje de advertencia.

Tras editar correctamente una variable, los cambios que se realizan aparecen en todo el flujo y en la ventana emergente que aparece al hacer clic en una variable de flujo en el panel Propiedades globales.

Para editar una variable de flujo personalizada, realice los pasos siguientes:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento> Flujos.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al flujo y haga clic en Abrir. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.
3	Haga clic en una etiqueta variable del Panel de propiedades globales que desee editar. Muestra una ventana emergente que muestra un resumen de la información configurada originalmente para la variable.
4	Haga clic en Editar en la esquina superior derecha de la ventana emergente. Aparecerá el cuadro de diálogo Editar variable de flujo. Si la variable no se utiliza en el flujo, todos los campos son editables. Puede modificar el nombre, la descripción, el tipo y el valor de la variable.
5	Haga clic en el icono Información de este mensaje para ver una lista de las actividades en las que se utiliza la variable. Si desea continuar con la edición de la variable, elimínela de todas las configuraciones de flujo antes de intentar editarla de nuevo.
6	Realice los cambios necesarios. El botón Guardar permanece deshabilitado hasta que realice un cambio.
7	Haga clic en Guardar.

Eliminar variables de flujo personalizadas

Si la variable se utiliza en un flujo, no se puede eliminar. Hacerlo tiene implicaciones importantes en el flujo. En este caso, se deshabilita el botón Eliminar de la ventana Eliminar variable y aparece una lista de actividades en las que se utiliza la variable.

Las actividades se agrupan en función de si aparecen en la ficha Flujo principal o Flujos de eventos. Si desea eliminar una variable que está en uso, elimínela de todas las configuraciones de flujo antes de intentar eliminarla.

Para eliminar una variable de flujo personalizada, siga estos pasos:

1	En la barra de navegación de Management Portal, seleccione Routing Strategy > Flow (Estrategia de enrutamiento > Flujo).
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al flujo y haga clic en Abrir. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.
3	En el panel Propiedades globales, haga clic en el icono Eliminar que aparece en la etiqueta de variable que desea eliminar.

Variables predefinidas

El Diseñador de flujos crea automáticamente variables predefinidas cuando se utilizan determinados eventos y actividades en un flujo.

Aparece una lista de las variables predefinidas disponibles en la sección Variables predefinidas del panel Propiedades de flujo global. También aparecen en el panel Propiedades del evento o actividad seleccionados.

Haga clic en cada variable para abrir una ventana emergente que explica qué tipo de datos almacena la variable, para que sepa cómo usar la variable en su flujo.

Aunque la mayoría de los atributos de una variable de salida de eventos están predefinidos y no se pueden editar, puede editar la variable para modificar la designación de la variable global.

Variables de salida de eventos

Las variables de salida de eventos se asocian específicamente con eventos y toman la nomenclatura: <EventName>.<VariableName>.

Todas las variables de salida de eventos disponibles para su uso en un flujo aparecen automáticamente en el panel Propiedades globales después de introducir un evento en el flujo, y también en el panel Propiedades de la actividad Controlador de eventos asociada.

Las variables de salida de eventos disponibles son:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffer.agentId
AgentOffer.agentName
AgentOffer.agentSessionId
AgentOffer.queueId
AgentOffer.queueName
AgentOffer.teamId
AgentOffer.teamName
AgentOffer.tenantId
AgentOffer.callAssociatedData
AgenteOfrecido.Id. de agente
AgentOffer.AgentName
AgentOffer.AgentSessionID
AgentOffer.QueueID
AgentOffer.Nombre de cola
AgentOffer.TeamID
AgenteOfrecido.Nombre del equipo
AgentOffer.TenantID
AgenteOfrecido.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType

Personalizar variables del sistema

Sólo puede personalizar la etiqueta de escritorio de las variables Número de teléfono y DNIS (Servicio de identificación de números marcados). Puede crear un alias de estas variables y configurarlo mediante la actividad Establecer variable en el flujo.

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento> Flujos.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al flujo y haga clic en Abrir. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.
3	En el panel Propiedades de flujo global, abra la sección Definición de variable.
4	Haga clic en la ficha Configuración .
5	Haga clic en Agregar variable de flujo.
6	Introduzca el nombre y la descripción de la variable.
7	Elija Cadena en la lista desplegable Tipo de variable.
8	Active el botón de alternancia Hacer que el agente sea visible .
9	En el campo Desktop Label (Etiqueta de escritorio), introduzca la etiqueta de escritorio deseada para la variable.
10	Haga clic en Guardar. Esto crea la variable.
11	Desde la Biblioteca de actividades, arrastre la actividad Establecer variable al lienzo.
12	En la sección Configuración de variables del panel Configuración de actividad, haga lo siguiente: En la lista desplegable Variable , elija la variable que creó en el paso 10. En la sección Valor de variable, elija el botón de opción Establecer en variable . Seleccione la variable del sistema que desea editar, como `NewPhoneContact.ANI` para Número de teléfono o `NewPhoneContact.DNIS` para DNIS. Al publicar el flujo, la variable de flujo recién creada reemplaza la variable de sistema elegida. Durante la ejecución del flujo, la etiqueta de escritorio de la variable recién creada aparece en la ventana emergente entrante y en el panel Interacción del escritorio.

Variables de salida de actividad

Las variables de salida de actividad almacenan los datos capturados de las actividades y se crean automáticamente cuando agrega actividades específicas al lienzo. Las variables de salida de actividad usan la siguiente sintaxis: <ActivityName>.<VariableName> donde ActivityName cambia dinámicamente en función de la actividad.

Si un flujo utiliza una actividad varias veces, cada actividad tiene una instancia única de cada variable de salida de actividad asociada. Todas las variables de salida de actividad disponibles para su uso en un flujo aparecen automáticamente en el panel Propiedades globales cuando se introduce una actividad en el flujo, y también en el panel Propiedades de la actividad asociada.

Las variables de salida de actividad disponibles son:

Menu.OptionEntered: almacena la opción de menú que el llamante seleccionó durante la instancia de actividad de menú. Esto es un solo dígito de 0 a 9.
CollectDigits.DigitsEntered: almacena los dígitos introducidos por la persona que llama durante la instancia de actividad Recopilar dígitos. El número de dígitos depende de la configuración de la actividad.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Almacena el código de estado recibido cuando se intenta la solicitud HTTP.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: almacena la respuesta cuando la solicitud HTTP se activa correctamente.
HTTPRequest.ResponseHeaders: almacena los encabezados que se envían como parte de la solicitud HTTP.
VirtualAgent.IntentTriggered: almacena la intención que desencadenó que la experiencia conversacional se manejara o escalara.
GetQueueInfo.EWT: almacena el valor del tiempo de espera estimado para la cola seleccionada.
GetQueueInfo.PIQ: almacena el valor de la posición en una cola para la cola seleccionada.

Variables globales

Las variables globales son variables personalizadas que se pueden ver y obtener acceso al crear flujos. El administrador crea variables globales en el módulo de aprovisionamiento del portal de administración. Para obtener más información, vea globales Variables globales.

Como desarrollador de flujo, puede consumir estas variables según sus requisitos. Puede agregar estas variables en un flujo. También puede editar y eliminar una variable global después de agregarla al flujo.

Agregar variable global en un flujo

Puede agregar un máximo de 30 variables en un flujo. Este recuento no incluye variables que no se pueden notificar y que no se pueden ver en el agente.

Si desea agregar más variables más allá del límite máximo, debe eliminar un número igual de variables existentes. Para obtener más información acerca de cómo eliminar una variable global, vea Quitar variables globales de un flujo.

Durante la creación de flujo, se puede inicializar una variable global de tipo String con una longitud máxima de 256 caracteres. Pero durante la ejecución del flujo, la variable se puede actualizar para contener hasta 1024 caracteres. Superar este límite puede tener comportamientos no deseados, como errores de llamada y valores no válidos.

Para agregar variables globales en un flujo:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento> Flujos.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al flujo y haga clic en Abrir. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.
3	En el panel Propiedades de flujo global, desplácese hacia abajo hasta la sección Definición de variable> Variables predefinidas .
4	En la sección Variables globales, haga clic en Agregar variables globales. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar variables globales. Muestra todas las variables globales que el administrador creó en el módulo de aprovisionamiento .
5	(Opcional) Utilice el campo Buscar variables globales para filtrar y buscar las variables globales necesarias de la lista.
6	Marque las casillas de verificación de las variables globales requeridas de la lista y haga clic en Agregar. El sistema muestra las variables elegidas en la sección Variables globales. De forma predeterminada, cada variable lleva campos de metadatos definidos por el administrador, como Reportable, Visible del agente, Editable por el agente y Etiqueta de escritorio. Si el administrador cambia algún valor de metainformación mientras la variable global está en uso, los cambios realizados en el Portal de administración se reflejan en todos los flujos (con un retraso de caducidad de caché de 8 horas).

Editar variable global en un flujo

Cuando edita una variable global, no puede cambiar ningún valor de metainformación de una variable global en el diseñador de flujos. Sin embargo, puede cambiar el valor predeterminado mediante el botón de alternancia Sobrescribir valor predeterminado.

Para editar una variable global en un flujo:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento> Flujos.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al flujo y haga clic en Abrir.

Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.

3

En el panel Propiedades de flujo global, desplácese hacia abajo hasta la sección Definición de variable> Variables predefinidas .

4

En el panel Variable global, haga clic en una variable global y haga clic en el botón editar () icono.

Aparecerá el cuadro de diálogo Editar variables globales. Muestra los detalles de la variable global elegida, como Tipo de variable, Valor predeterminado, Etiqueta de escritorio y Agente editable.

5

(Opcional) Habilite el botón de alternancia Sobrescribir configuraciones del portal para sobrescribir los valores existentes configurados en el Portal de administración. Esto le permite modificar valores de campo como Valor predeterminado, Visibilidad del agente, Editable por agente y Etiqueta de escritorio.

Introduzca el valor necesario en el valor predeterminado según el tipo de variable elegido. Por ejemplo, si el tipo de variable es booleano, este campo aparece como una lista desplegable.
El valor predeterminado especificado para una variable global de tipo cadena que pueda notificarse por agente no debe superar los 256 caracteres.

6

Realice los cambios necesarios.

7

Haga clic en Guardar.

Eliminar variables globales de un flujo

Puede eliminar una variable global que no esté en uso en ningún flujo.

Si no puede quitar una variable global, póngase en contacto con el administrador para habilitar el indicador de función para quitar variables globales del flujo.

Para eliminar una variable global de un flujo:

1	En la barra de navegación de Management Portal, seleccione Routing Strategy > Flow (Estrategia de enrutamiento > Flujo).
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al flujo y haga clic en Abrir. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.
3	En el panel Propiedades de flujo global, desplácese hacia abajo hasta la sección Definición de variable> Variables predefinidas .
4	En el panel Variables globales, haga clic en el icono quitar (x) de la variable global que desea eliminar. Un mensaje emergente le pedirá que confirme su acción.
5	Haga clic en Delete (Eliminar). Esto elimina la variable global seleccionada de la lista.

Variables visibles en el escritorio

Puede configurar los siguientes tipos de variables para la ventana emergente entrante y el panel Interacción del escritorio para llamadas de voz entrantes y salientes:

Variables del sistema como número de teléfono, DNIS (servicio de identificación de números marcados), nombre de cola y tiempo de espera de RONA
Variables globales que se crean y administran en el Portal de administración
Variables de flujo personalizadas que se crean y administran en el Diseñador de flujos

Sólo puede configurar aquellas variables marcadas como visibles por el agente.
Puede configurar estas variables tanto en los flujos nuevos como en los existentes. Sin embargo, los flujos existentes siguen mostrando las variables emergentes predeterminadas, como Número de teléfono, NIS y Nombre de cola. Puede editar estos flujos para agregar más variables con esta característica.
Los pasos para configurar variables para la ventana emergente entrante y el panel Interacción para llamadas entrantes y salientes son los mismos.
Debe crear flujos separados para escenarios de llamadas entrantes y salientes para configurar variables para elementos emergentes entrantes y panel de interacción.

Ventana emergente entrante en el escritorio

La ventana emergente entrante aparece cuando un agente recibe una llamada entrante o marca una llamada saliente. Muestra información clave sobre el cliente de acuerdo con las variables configuradas en Flow Designer. Puede establecer un orden de aparición de cada una de estas variables en la ventana emergente entrante que puede incluir cualquier combinación de variables de flujo del sistema, globales y personalizadas. También puede editar la etiqueta de escritorio de estas variables.

Puede personalizar la etiqueta de escritorio de las variables del sistema, como el número de teléfono y el DNIS. Para obtener más información, vea Personalizar variables del sistema.

Para las llamadas entrantes y salientes, puede elegir un mínimo de tres y un máximo de seis variables. Para las llamadas de consulta, el agente consultado vería tres variables adicionales, como el nombre del agente, el número de directorio del agente y el equipo del agente, que se agregan a la lista de forma predeterminada.

No puede configurar variables que contengan información confidencial en la ventana emergente entrante del escritorio.

Para obtener más información sobre cómo configurar variables para la ventana emergente entrante, consulte Configurar variables para la ventana emergente entrante.

Panel de interacción: El panel Interacción del escritorio aparece después de que el agente acepta la llamada entrante o saliente. Muestra la información establecida en las variables del panel Interacción configuradas en el Diseñador de flujos. Puede elegir un máximo de 30 variables. Puede establecer un orden de aparición de cada una de estas variables en el panel de interacción que puede incluir cualquier combinación de variables de flujo del sistema, globales y personalizadas. También puede editar la etiqueta de escritorio de estas variables.; Puede personalizar la etiqueta de escritorio de las variables del sistema, como el número de teléfono y el DNIS. Para obtener más información, vea Personalizar variables del sistema.; Para obtener más información sobre cómo configurar variables para el panel Interacción, vea Configurar variables para el panel Interacción.

Configurar variables para la ventana emergente entrante

Antes de comenzar

Configure las variables en la ventana emergente entrante para llamadas entrantes y salientes.

Debe crear las variables que desee agregar en la ventana emergente entrante del escritorio. Para obtener más información, vea Crear una variable global y Crear variables de flujo personalizadas.
Debe marcar las variables como visibles por el agente. Para obtener más información sobre cómo marcar una variable global como visible por el agente, consulte Editar variable global en un flujo.

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento> Flujos.
2	Para crear un flujo, haga clic en Nuevo. Para editar un flujo existente, haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al flujo y haga clic en Abrir. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.
3	En el panel Propiedades de flujo global, abra la sección Definición de variable.
4	Haga clic en la ficha Visibilidad y orden del escritorio.
5	En la sección Ventana emergente entrante, haga clic en Seleccionar variables para la ventana emergente entrante. Aparece la ventana Seleccionar variables en la ventana emergente entrante. Muestra todas las variables que incluyen cuatro variables predeterminadas del sistema, como Número de teléfono, DNIS, Nombre de cola y Tiempo de espera de RONA. Las variables del sistema, como Número de teléfono, NIS y Nombre de cola, están seleccionadas de forma predeterminada y se pueden desmarcar cuando agregue más variables.
6	Utilice las siguientes opciones de búsqueda para filtrar la lista: Introduzca algunas palabras en el campo Variables de búsqueda para buscar una variable específica por su nombre. Seleccione un tipo de variable en la lista desplegable Seleccionar tipo de variable. La lista se rellena automáticamente con variables según las entradas de criterio.
7	Marque las casillas de verificación de las variables que desea elegir para la ventana emergente entrante. Puede elegir un mínimo de tres y un máximo de seis variables.
8	Haga clic en Guardar. Puede omitir este paso si habilita el botón de alternancia Guardar automáticamente. Las variables elegidas aparecen en la sección Incoming Popover .
9	Utilice el icono de la manija () junto a una variable para moverla hacia arriba y hacia abajo en la lista para establecer el orden de aparición en la ventana emergente entrante del escritorio.
10	(Opcional) Haga clic en el icono x junto a una variable para eliminarla de la lista.

Configurar variables para el panel Interacción

Antes de comenzar

Configure variables en el panel Interacción para llamadas entrantes y salientes.

Debe crear las variables que desee agregar en la ventana emergente entrante del escritorio. Para obtener más información, vea Crear una variable global y Crear variables de flujo personalizadas.
Debe marcar las variables como visibles por el agente. Para obtener más información sobre cómo marcar una variable global como visible por el agente, consulte Editar variable global en un flujo.

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento> Flujos.
2	Para crear un flujo, haga clic en Nuevo. Para editar un flujo existente, haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al flujo y haga clic en Abrir. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.
3	En el panel Propiedades de flujo global, abra la sección Definición de variable.
4	Haga clic en la ficha Visibilidad y orden del escritorio.
5	En la sección Panel de interacción, haga clic en Seleccionar variables para el panel de interacción. Aparece la ventana Seleccionar variables en el panel de interacción. Muestra todas las variables junto con cuatro variables del sistema, como número de teléfono, DNIS, nombre de cola y tiempo de espera de RONA.
6	Utilice las siguientes opciones de búsqueda para filtrar la lista: Introduzca algunas palabras en el campo Variables de búsqueda para buscar una variable específica por su nombre. Seleccione un tipo de variable en la lista desplegable Seleccionar tipo de variable. La lista se rellena automáticamente con variables según las entradas de criterio.
7	Marque las casillas de verificación de las variables que desee seleccionar para el panel Interacción. Puede elegir un máximo de 30 variables.
8	Utilice el icono de la manija () junto a una variable para moverla hacia arriba y hacia abajo en la lista y establecer el orden de aparición en el panel Interacción del escritorio.
9	Haga clic en Guardar. Puede omitir este paso si habilita el botón de alternancia Guardar automáticamente. Las variables elegidas aparecen en la sección Panel de interacción.
10	(Opcional) Haga clic en el icono x junto a una variable para eliminarla de la lista.

JSON Variables

Las variables JSON son variables de flujo personalizadas de tipo JSON. Puedes crear variables JSON en Flow Designer. Para obtener más información, vea Crear variables de flujo personalizadas.

Puede utilizar las siguientes actividades para almacenar los datos en la variable JSON: HTTP Request , Parse y Set Variable.

En las actividades HTTP y Parse , puede extraer datos mediante la expresión de filtro de ruta JSON y almacenarlos en una variable JSON.

En la actividad Establecer variable, puede utilizar la variable JSON en la opción Establecer valor de las siguientes maneras:

Escriba el valor JSON en el cuadro de texto. Por ejemplo:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Usa una expresión de Pebble.

Uso de variables JSON en la expresión de guijarros

Acceso separado punto(.) : Puede usar el acceso separado punto (.) en la expresión Pebble para la variable JSON en actividades de manejo de llamadas y control de flujo.

Sintaxis: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName debe evaluarse como un campo en la variable JSON.

En el fragmento de código de ejemplo anterior, si extrae al empleado a una variable llamada empvar mediante HTTP o Parse:

use {{empvar.employeeCode}} para obtener el valor como E1.
Acceso al índice de la matriz JSON: puede acceder a un índice específico desde la matriz JSON similar a la sintaxis de Pebble. Para obtener más detalles sobre Index Access en Pebble, visite https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, por ejemplo:
```
{ "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } } 
```
Si extrae la matriz JSON de Employees en una variable llamada var mediante HTTP o Parse:
- Use {{ var[0]}}para obtener los detalles del empleado de rirani que es gerente.
- Use {{ var[1].directReports[0] }} para obtener los detalles del empleado de John , que es un reportero directo del gerente.
- Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} para obtener el valor como John Irani.
- Use {{ var[0].preferredFullName }} para obtener el valor como Romin Irani.

Uso de la variable JSON en la solicitud HTTP

Para utilizar una variable JSON como cuerpo de solicitud de una solicitud HTTP, utilice primero la actividad Establecer variable para convertir la variable JSON en una cadena. Por ejemplo, en la sección Set Variable activity Variable Variable Settings , establezca una variable jsonString con valor as {{ jsonVariable }}.

Utilice esta variable como entrada para la configuración de HTTP. Por ejemplo, en la sección Configuración de solicitud HTTP, establezca el cuerpo de la solicitud como {{ jsonString }} .

Expresiones de escritura

La mayoría de los campos de entrada de texto de Flow Designer admiten la escritura de expresiones. Las expresiones no son necesarias, pero permiten una potente funcionalidad de scripting a través de variables para usuarios avanzados. También puede introducir texto básico y números en los mismos campos de entrada para flujos simples si no necesita expresiones.

Envuelva cada expresión entre llaves dobles como se ve aquí: {{Enter Expression}}

Por ejemplo, si desea combinar dos variables de cadena, debe usar {{var1+var2}}. Para obtener más información, consulte: https://pebbletemplates.io/.

Sintaxis de la plantilla Pebble

Todos los campos de entrada del Diseñador de flujos utilizan una sintaxis de expresión de código abierto denominada Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

Los siguientes son símbolos compatibles en las plantillas de Pebble: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Para escribir variables personalizadas en una expresión, use esta sintaxis: {{variable}}

También se admiten operadores lógicos. Para obtener más información, consulte https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Te recomendamos que revises la documentación de Pebble Template antes de usar expresiones en Flow Designer. Para obtener información sobre la escritura de expresiones, consulte los documentos en: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Por ejemplo, en este caso de uso de condición básica, la expresión comprueba si el AccountNumber del autor de la llamada es mayor o igual que un valor determinado. Según cómo se evalúe la expresión para una ejecución de flujo determinada, el flujo puede tomar la ruta Verdadero o Falso

Filtros Pebble personalizados

Marca de tiempo de época

Puedes usar los siguientes filtros Pebble para devolver la marca de tiempo de época para Ahora o una cadena de fecha determinada:

Marca de tiempo de época por ahora:

{{ now() | epoch }} => zona horaria UTC predeterminada y en segundos {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => zona horaria UTC predeterminada y en milisegundos Ejemplo: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Marca de tiempo de época para una fecha específica:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='aaaa-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => formato personalizado y en milisegundos {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='aaaa-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => formato personalizado con zona horaria y en milisegundos Ejemplo: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='aaaa-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Validar expresiones

Si un campo de entrada detecta que se está utilizando una expresión (es decir, se introduce la sintaxis {{ }}), aparece un icono azul en la esquina inferior derecha del campo.

Haga clic en el icono azul para abrir un modal donde puede probar y modificar la expresión hasta obtener el resultado deseado.

El modal Expresión de prueba contiene los siguientes campos:

Expresión: muestra la expresión que se introdujo inicialmente en el campo de entrada desde la configuración de la actividad.
Campos de variable: Cada variable utilizada en la expresión tiene un campo auxiliar donde se puede introducir un valor de variable de muestra. Introduzca un valor para cada variable y, a continuación, haga clic en Probar para ver los resultados si la expresión se ejecuta con los parámetros introducidos.

Para establecer variables en una expresión, utilice únicamente el formato {{nombre de variable}}. Por ejemplo, {{NewPhoneContact.ANI}} es una sintaxis variable.
Resultado: muestra el resultado de la expresión después de hacer clic en Probar. Si los resultados son diferentes de lo esperado, modifique la expresión como desee. Si realiza cambios en la configuración, haga clic en Aplicar cambios para actualizar la expresión en la configuración de la actividad.

Crear y administrar flujos

Crear un flujo

Puede crear y administrar flujos utilizando el módulo Recursos de enrutamiento. Cuando diseña un flujo, una interacción de consulta no puede contener una devolución de llamada de cortesía, comentarios de encuesta posteriores a la llamada o actividad de transferencia ciega.

Al crear un flujo, si el número de nodos supera los 100, puede experimentar latencia en el Diseñador de flujos. En tales casos, le recomendamos que utilice las funciones Encadenamiento de flujo y Variables dinámicas para dividir un flujo grande en flujos más pequeños fácilmente manejables. Para obtener más información, vea Encadenamiento de flujo y contacto en cola.

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento > flujos.

2

Haga clic en New (Nuevo).

3

En el campo Flow Name (Nombre de flujo), introduzca un nombre único.

El nombre de flujo no debe contener espacios. El único carácter especial permitido es _ (guión bajo). La longitud permitida es de 80 caracteres. Por ejemplo, NewContact_01.

4

Haga clic en Start Building Flow (Iniciar creación de flujo).

Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.

5

En la sección Configuración general, escriba la descripción del flujo. Esta descripción no se puede modificar posteriormente.

6

(Opcional) Configure los siguientes ajustes en la sección Ver configuración .

Enlaces curvos: habilite o deshabilite para alternar entre enlaces curvos y enlaces en ángulo recto para cada flujo.

Puede habilitar enlaces curvos para mejorar la vista de la conexión entre actividades. En flujos complejos, los enlaces curvos proporcionan una mejor legibilidad en comparación con las líneas rectas que tienden a superponerse.
Color de enlace: elija el color de la paleta de colores desplegable para indicar los enlaces.
Color de ruta de error: elija el color de la paleta de colores desplegable para indicar las rutas de error.
Color de selección: elija el color de la paleta de colores desplegable para indicar el enlace elegido y las actividades conectadas.
Espesor: especifique el valor para aumentar o disminuir el grosor del enlace y de las actividades conectadas. Esto se mide en píxeles y el valor predeterminado es 1 píxel. El grosor máximo admitido es de 3 píxeles.

7

Realice las siguientes tareas para crear el flujo:

Configurar actividades y eventos de Flow Designer
Activar o desactivar la opción de guardado automático
Actividades de copiar y pegar
Validar un flujo
Publicar un flujo

Editar variables de flujo

No puede editar una variable cuando está en uso. No puede editar el tipo de variable después de crearla.

1	En la barra de navegación de Management Portal, seleccione Routing Strategy > Flow (Estrategia de enrutamiento > Flujo).
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al flujo que desea editar y haga clic en Abrir.
3	Haga clic en una etiqueta de variable en el panel Propiedades deflujo global. Una ventana emergente muestra un resumen de la información de la variable.
4	Haga clic en Editar en la esquina superior derecha de la ventana emergente.
5	Seleccione una variable que no se utilice en el flujo.
6	Realice los cambios necesarios en las configuraciones de nombre, descripción, valor y variable de variable.

Modificar un flujo

Utilice el botón de alternancia Editar para editar un flujo. Si activas el botón de alternancia, otros desarrolladores de flujo no podrán editar el flujo al mismo tiempo. Cuando se abre un flujo, se utiliza de forma predeterminada el modo de solo lectura. Active el botón de alternancia Editar para editar el flujo.

Flow Designer ahora le permite marcar variables que contienen información confidencial como seguras. Cuando abre un flujo existente que contiene variables de flujo, recibe un mensaje para revisar y marcar esas variables como seguras según sus requisitos. Para obtener más información acerca de las variables seguras, vea Variables seguras.

1

Desde la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento > Flow.

Aparece una tabla en la que se enumeran todos los flujos de inquilinos existentes. La tabla contiene los siguientes campos:

Nombre del campo

Descripción

Nombre

El nombre del flujo tal como está configurado en la aplicación Diseñador de flujos.

El nombre del flujo debe ser único.

Estado

Indica si el flujo está publicado o todavía en fase de borrador.

Descripción

La descripción del flujo configurado en la aplicación Diseñador de flujos.

Creado

La fecha en que se creó el flujo. La fecha de creación se basa en la configuración de zona horaria configurada para el usuario.

Última actualización

La fecha en que se editó por última vez el flujo. La fecha de la última actualización se basa en la configuración de zona horaria configurada para el usuario.

Última edición por:

El ID de correo electrónico del usuario que editó el flujo por última vez.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al flujo que desea editar y haga clic en Abrir.

Si el flujo seleccionado tiene variables de flujo, un mensaje le pedirá que marque las variables como seguras.

Puede realizar las modificaciones en el flujo solo si el botón de alternancia Editar activado está habilitado. Si el botón de alternancia Editar activado está desactivado, el flujo aparece en modo de solo lectura.

3

Haga clic en Seleccionar variables seguras para abrir el cuadro de diálogo Editar variables seguras .

Puede hacer clic en Omitir por ahora para continuar editando el flujo seleccionado sin marcar las variables seguras. Este cuadro de diálogo aparecerá la próxima vez que edite el flujo.

Marque la casilla de verificación No volver a mostrar este mensaje para omitir permanentemente el proceso de selección del flujo seleccionado.

Actualmente esta función no es compatible.

4

Marque las casillas de verificación de las variables que contienen información confidencial y haga clic en Guardar.

La ventana del diseñador de flujo muestra las variables seleccionadas con un icono de candado junto a los nombres de las variables.

El flujo seleccionado se abre en modo de solo lectura.

5

Active el botón de alternancia Editar para realizar cambios en el flujo.

6

Edite el flujo de borrador como desee.

Cuando modifica un flujo, una interacción de consulta no puede contener una actividad de devolución de llamada de cortesía, comentarios de encuesta posteriores a la llamada o transferencia ciega.

7

Haga clic en Guardar para guardar el flujo si deshabilita el botón de alternancia Autoguardar .

Buscar entidades en un flujo

La funcionalidad de búsqueda en Flow Designer permite a los desarrolladores de Flow buscar entidades en un flujo y acceder a sus ubicaciones rápidamente. Para flujos que son más elaborados y complejos, utilice esta capacidad de búsqueda para evitar el esfuerzo manual en la búsqueda de las entidades deseadas.

Puede buscar las siguientes entidades en el flujo utilizando esta función de búsqueda:

Nombres, descripciones y entradas de actividades
Nombres de variables
Expresiones de guijarros
Propiedades de flujo

Puede encontrar y reemplazar texto libre dentro de campos como entradas de texto, descripciones, expresiones de guijarros, etc.

1	Desde la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento > Flujos.
2	Haga clic en los puntos suspensivos (...) junto al flujo que desea editar y haga clic en Abrir.
3	En el cuadro de búsqueda que aparece en la esquina superior derecha, ingrese la palabra clave (nombre de la actividad, nombre de la variable o cadena) y presione Entrar. Alternativamente, puede activar el cuadro de búsqueda utilizando los atajos de teclado: Cmd + K (para macOS) y ctrl + k (para Windows). Los resultados de la búsqueda aparecen en un panel de búsqueda separado en el lado izquierdo de la pantalla.
4	(Opcional) Seleccione uno o más tipos de entidad de la lista desplegable para filtrar los resultados de la búsqueda.
5	Para buscar y reemplazar un texto, haga lo siguiente: Ingrese la palabra en el campo Reemplazar para reemplazar la palabra clave elegida. Puede elegir los resultados de búsqueda individuales y reemplazarlos con la palabra clave especificada o hacer clic en el botón Reemplazar todo () para reemplazar todas las repeticiones en el flujo.

Aplicar etiquetas de versión a un flujo

Le recomendamos que siga la práctica recomendada de agregar etiqueta de versión para crear un ciclo de vida del flujo a través de varias fases, como desarrollo, prueba y vida para un mejor control mientras se administra el flujo de producción. En lugar de aplicar los cambios directamente al flujo, puede publicar el flujo a través de fases antes de implementar el flujo en la producción. Esta función le ayuda a evitar sobrescribir el flujo actual en la producción.

Al publicar un flujo, puede asociar una etiqueta de versión como Live, Test o Dev con la nueva versión de flujo, además del nombre del flujo. Esto da la capacidad de adjuntar diferentes versiones del mismo flujo a diferentes puntos de entrada o actividad GoTo. Latest es la etiqueta de versión predeterminada que no puedes eliminar de una versión de Flow. Puede aplicar cualquier otra etiqueta de versión junto con la más reciente.

Además, puede adjuntar varias versiones del mismo flujo a un punto de entrada. Durante una configuración de punto de entrada, puede elegir un flujo junto con una de sus etiquetas de versión asociadas.

Cuando abre el flujo en modo de edición, verá la versión borrador de la última versión de flujo publicada. Cuando publique esta versión preliminar, se le asociará la etiqueta Última versión. En un momento dado, solo un flujo tiene asociada la etiqueta Última versión. Esto corresponde a la última versión publicada del flujo.

Antes de comenzar

Debe publicar el flujo al menos una vez.

1

Desde la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento > Flow.

2

Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al flujo que desea editar y haga clic en Abrir.

3

Edite el flujo.

4

Haga clic en Guardar para guardar el flujo si deshabilita el botón de alternancia Autoguardar .

5

Active el botón de alternancia Validación para habilitar la publicación.

6

Haga clic en Publish (Publicar).

7

(Opcional) En el cuadro de diálogo Publicar flujo , introduce una nota sobre la versión o cualquier información que quieras compartir con otros desarrolladores de flujos.

8

De forma predeterminada, se selecciona Más reciente como la etiqueta de versión que indica la última versión del flujo. Puede aplicar varias etiquetas de versión a una versión de flujo, como live, dev, o test, desde la lista desplegable Agregar etiqueta de versión.

Si una etiqueta de versión específica ya está asignada a un punto de entrada, aparece una alerta junto a esa etiqueta de versión en la lista desplegable que dice que la etiqueta está asignada a un punto de entrada.

9

Haga clic en Publish (Publicar).

Después de elegir una o más etiquetas de versión adecuadas y publicar, puede utilizar esta versión del flujo cuando asigne a un punto de entrada.

10

(Opcional) Haga clic en el icono del temporizador junto al número de versión para ver el historial de versiones del flujo.

Aparece el modal Historial de versiones que muestra los siguientes detalles para las versiones activas y otras versiones del flujo:

Tiempo de publicación
Número de versión
Etiqueta de versión (si se aplica)
Última edición por
Publicar nota

Utilice cualquiera de los siguientes atributos de búsqueda de palabras clave para filtrar la tabla:

Número de versión
Etiquetas de versión
Publicado por
Publicar nota
Fecha de publicación

Haga clic en el icono Ver de cualquier fila para ver el flujo publicado en la versión elegida.

11

(Opcional) Haga clic en el icono Ver de cualquier fila para ver el flujo publicado en la versión elegida.

Si elige editar al ver una versión de flujo anterior, sobrescribirá el borrador actual con esa versión de flujo específica.

Después de aplicar la etiqueta de versión adecuada a un flujo, puede elegir esa versión de flujo al crear una cola.

Activar o desactivar la opción de guardado automático

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento > flujos.
2	Para crear un flujo, haga clic en Nuevo. Para editar un flujo existente, haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al flujo y haga clic en Abrir.
3	Para habilitar la opción de guardado automático, configure el botón de alternancia Autoguardar en ACTIVADO.
4	Para desactivar la opción de guardado automático: Establezca el botón de alternancia Autoguardar en DESACTIVADO. Un mensaje le pedirá que confirme su acción. Haga clic en Desactivar guardado automático. Después de deshabilitar la opción Guardar automáticamente, guarde los cambios manualmente. De lo contrario, perderá los cambios realizados en el flujo.

Actividades de copiar y pegar

Como desarrollador de flujos, puede copiar y pegar una actividad o un grupo de actividades en el mismo flujo para no tener que configurar estas actividades desde cero. Para ello, puede seleccionar una sola actividad o un grupo de actividades a la vez y reutilizarlas en el mismo flujo. Cuando copia actividades, el sistema crea duplicados de esas actividades y copia todos los ajustes y enlaces configurados.

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento > flujos.
2	Para crear un flujo, haga clic en Nuevo. Para editar un flujo existente, haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al flujo y haga clic en Abrir.
3	Realice una de las siguientes acciones: Para copiar y duplicar una sola actividad, seleccione la actividad que desea copiar y haga clic en el icono de copia (). Para copiar y duplicar varias actividades, pulse Mayús, seleccione las actividades para agruparlas y haga clic en el icono de copia (). Como alternativa, puede presionar Ctrl+C en su teclado para copiar las actividades seleccionadas y presionar Ctrl+V para pegar las actividades seleccionadas en el lienzo.
4	Reorganice las actividades copiadas según sus requisitos.

Validar un flujo

Valide un flujo para asegurarse de que ha configurado todos los campos obligatorios Y que la estructura del flujo es válida. La validación no puede determinar cómo el sistema ejecuta el flujo en tiempo de ejecución y no garantiza que el flujo se ejecute como se esperaba.

Cuando la validación se realice correctamente, deje activada la opción Validación . No puede publicar el flujo a menos que la validación se realice correctamente.

1

Desde la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento > Flow.

2

Seleccione un flujo.

3

Establezca el botón de alternancia Validación en Activado.

La validación se inicia y los errores se muestran en la ventana.

Durante la validación, el sistema muestra los errores de las siguientes maneras:

Botón Errores de flujo: aparece un botón rojo junto al botón de alternancia Validación que muestra el número de errores activos. Si no hay errores (Errores de flujo: 0), el botón es verde.
Error de estilo de actividad: si una actividad tiene errores de configuración, la actividad aparece con un contorno rojo y un icono de información rojo en la esquina superior derecha. Haga clic en este icono para mostrar una información contextual sobre herramientas que resume cualquier error relacionado con la actividad. Después de solucionar el error, la actividad pierde el estilo de error en tiempo real.
Ventana de detalles de validación: Esta ventana emergente mantiene una lista continua de errores activos en el flujo. Puede arrastrar y mover esta ventana alrededor del lienzo. Haga clic en el icono Cerrar en la parte superior derecha para cerrar la ventana.

Hay dos secciones dentro de esta ventana:
- Sección de errores de flujo: Esta sección enumera todos los errores activos en el flujo y los desglosa por actividad. Debe resolver todos estos errores antes de poder publicar el flujo. Para obtener más información, consulte Códigos de error del Diseñador de flujos.
- Sección de recomendaciones: Esta sección enumera las mejores prácticas y recordatorios para generar flujos. Aunque debe tener en cuenta estos elementos antes de publicar un flujo, las recomendaciones no son necesarias.
  
  Si no desea ver las recomendaciones, haga clic en Descartar recomendaciones para ocultar la lista. La lista permanece oculta hasta que cierre la ventana Detalles de validación y la abra de nuevo.

4

Si cierra la ventana Detalles de validación y desea volver a abrirla, haga clic en el botón Errores de flujo.

5

Opcional. Si hay errores, establezca el interruptor Validación en Desactivado. Debe corregir los errores y reiniciar la validación.

La validación de flujo no puede evaluar funciones ni comprobar si las variables se resuelven a los valores esperados. Solo verifica si hay errores estructurales. Verifique dos veces sus variables para asegurarse de que funcionan como se espera.

Copiar un flujo

1	Desde la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento > Flow.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al flujo que desea copiar y haga clic en Copiar. El nombre del flujo copiado tiene este formato: Copy_FlowName_FlowID donde Nombre de flujo es el nombre del flujo original y FlowID es un identificador único para el flujo original.
3	Abra el flujo copiado en el Diseñador de flujos para editar el nombre.

Exportar un flujo

Para extraer una definición de flujo como un archivo JSON, utilice la opción Exportar. Más adelante, puede importar el archivo JSON para crear el mismo flujo en un inquilino diferente. Para importar un flujo, consulte Importar un flujo.

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento> Flujos.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al flujo que desea exportar y haga clic en Exportar.
3	En el cuadro de diálogo que se abre, seleccione Guardar y haga clic en Aceptar para descargar el archivo dinámico. El archivo se descarga en el sistema local con el nombre de archivo existente en formato JSON.

Importar un flujo

Para importar un flujo al inquilino, use la opción Importar. Debe exportar el flujo como un archivo JSON de otro inquilino antes de importarlo. Para exportar un flujo, consulte Exportar un flujo.

Para reutilizar un flujo existente dentro del mismo inquilino, use la opción Copiar. Para obtener más información, consulte Copiar un flujo.

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento> Flujos.

2

Haga clic en Importar y elija el archivo de flujo que está en formato JSON desde su sistema local.

3

Haga clic en Abrir para importar el archivo.

El flujo se importa en el inquilino.

Solo puede importar un flujo en formato JSON. El archivo JSON debe ser un flujo válido para que la importación se realice correctamente.
Puede importar un tamaño de archivo de hasta 10 MB.

Qué hacer a continuación

Puede modificar o publicar el flujo. Para obtener más información, consulte Trabajar con flujos.

Publicar un flujo

Puede publicar un flujo después de que el sistema valide el flujo y lo encuentre libre de errores. Puede utilizar un flujo publicado en Estrategias de enrutamiento de puntos de entrada.

Antes de publicar un flujo, asegúrese de que está completamente satisfecho con la configuración y de que el flujo es adecuado para su uso en interacciones de centros de contacto en vivo. La edición de un flujo publicado no es totalmente compatible.

El botón Publicar flujo está deshabilitado mientras el botón de alternancia Validación esté desactivado. El botón Publicar flujo permanece deshabilitado si hay algún error activo en el flujo.

Al hacer clic en el botón Flujo de publicación, aparece la ventana de confirmación del flujo de publicación. Antes de publicar un flujo, asegúrese de que todas las expresiones funcionan y de que el flujo se comporta como se desea.

Si se produce un error:

Aparece una ventana de notificación con el ID de seguimiento y el ID de flujo. Comuníquese con el Soporte de Cisco para obtener ayuda con los errores. El soporte requiere el ID deseguimiento.
Haga clic en el botón Reintentar publicación .

1

Desde la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento > Flow.

2

Seleccione un flujo.

3

Haga clic en Publicar para publicar el flujo.

Si el flujo se publica correctamente, verá el mensaje de confirmación.

4

Seleccione una de las siguientes opciones:

Haz clic en Cerrar flujo y cerrar sesión si has terminado de revisar el flujo publicado y quieres cerrar sesión en el Diseñador de flujos.

Haga clic en Volver al flujo si desea revisar o editar el flujo publicado.

La edición de un flujo publicado podría afectar a las interacciones del centro de contacto en vivo si el flujo se asigna a estrategias de enrutamiento de punto de entrada.

Eliminar un flujo

Si un flujo tiene el estado Publicado , puede formar parte de una configuración de estrategia de enrutamiento. Asegúrese de saber dónde se usa un flujo antes de eliminarlo. De lo contrario, podría afectar las interacciones del centro de contacto en vivo.

1	Desde la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento > Flow.
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos situado junto al flujo que desea eliminar y haga clic en Eliminar.
3	Haga clic en Sí para confirmar.

Estrategias de enrutamiento de punto de entrada

Una estrategia de enrutamiento de punto de entrada es una configuración que controla el comportamiento de enrutamiento de un contacto cuando el contacto llega a un punto de entrada. Cuando un contacto llega a un punto de entrada, el motor de enrutamiento comprueba qué estrategia de enrutamiento del punto de entrada está activa en un momento determinado y sigue esa configuración.

La sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento del punto de entrada le permite elegir un flujo que controle la experiencia que tienen las personas que llaman durante su interacción. Con la aplicación Diseñador de flujos, puede configurar un flujo de extremo a extremo que controle tanto el tratamiento inicial de la llamada en el IVR como la experiencia de la cola después de que el contacto está en cola.

Seleccione un flujo en la lista desplegable Flujo para indicar el flujo que controla esta experiencia de llamada de un extremo a otro durante el intervalo de tiempo especificado en la estrategia de enrutamiento. Solo los flujos que se han publicado desde la aplicación Diseñador de flujos están disponibles en esta lista desplegable.

Los flujos solo están disponibles para los puntos de entrada de telefonía. No puede anular ninguna configuración en el flujo de la estrategia de enrutamiento del punto de entrada.

Estrategias de enrutamiento de colas

Una estrategia de enrutamiento de cola es una configuración que controla el comportamiento de enrutamiento de un contacto cuando llega a una cola. Cuando un contacto llega a una cola, el motor de enrutamiento comprueba qué estrategia de enrutamiento de cola está activa en un momento determinado y sigue esa configuración.

Los clientes que tienen estrategias de enrutamiento de cola en Webex centro de contacto pueden acceder a ellas, pero no pueden crear nuevas estrategias. Recomendamos que todos los clientes transfieran sus configuraciones a colas.

Crear y administrar subflujos

El diseñador de flujos proporciona un mecanismo para modularizar grandes flujos en una serie de flujos lógicos más pequeños de menor complejidad. Los subflujos son flujos más pequeños que se pueden usar en varios flujos para realizar una tarea específica. Esto hace que los flujos sean más modulares y fáciles de administrar en trozos más pequeños y, por lo tanto, evita las complejidades que surgen de la creación de flujos más grandes. Las siguientes son algunas de las características importantes de los subflujos:

Puede crear subflujos en el nivel de organización para que estén disponibles internamente. Por ejemplo, puede ver e invocar subflujos que están disponibles dentro de la misma organización. Puede crear un máximo de 200 subflujos por organización.
Puede invocar un subflujo desde dentro de un flujo para ejecutar lógica sin vincularse a un punto de entrada o salir del flujo principal.
Puede reutilizar subflujos varias veces en un flujo principal o entre flujos principales dentro de la organización.
Puede pasar variables entre el flujo principal y los subflujos y asignar variables de entrada y salida del flujo principal al subflujo y de la manera opuesta. Esto hace que estas variables utilizadas en el subflujo sean independientes de las variables utilizadas en el flujo padre que invoca el subflujo.

No se pueden pasar variables globales en un subflujo. Sin embargo, como solución alternativa, puede pasar variables globales al subflujo a través de una variable local.
Puede publicar el subflujo de forma independiente. Sin embargo, los cambios realizados en el subflujo solo surtirán efecto después de volver a publicar el flujo principal.
Puede adjuntar una etiqueta de versión como Live, Dev y Test a un subflujo para poder realizar una prueba integral del flujo principal en los entornos respectivos.
Los subflujos deben invocarse desde los flujos principales. No puede invocar otro subflujo de un subflujo.
No puede vincular un subflujo desde un punto de entrada o una estrategia de enrutamiento de cola.
Puede importar y exportar subflujos de forma independiente.

Crear un subflujo

Puede crear y administrar subflujos en el Centro de control.

Antes de comenzar

1

Inicia sesión en la organización del cliente con la URL del Centro de control - https://admin.webex.com/.

2

Vaya a Centro de contacto > Experiencia del cliente> Flujos > Subflujos.

3

Haga clic en Administrar subflujos > Crear subflujo.

4

En el campo Nombre del subflujo, escriba el nombre del subflujo.

El nombre del subflujo debe ser único. No debe contener espacios. Los únicos caracteres especiales permitidos son _ (guión bajo) y - (guión). La longitud permitida es de 80 caracteres.

5

Haga clic en Iniciar subflujo de construcción.

Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.

6

En la sección Configuración general, introduzca la descripción del subflujo. Puede modificar esta descripción más adelante.

7

En la sección Configuración de vista, configure características como Vínculos curvos, Color de vínculo, Color de ruta de error, Color de selección y Grosor.

8

En la sección Definición de variable, agregue las variables necesarias que se utilizarán al vincular al flujo principal.

Variable de entrada de subflujo: (Obligatorio) Esta variable toma una entrada del flujo principal.
Variable de salida de subflujo: (Obligatorio) Esta variable devuelve una salida al flujo principal.
Variable local de subflujo: (Opcional) Esta variable se usa para la lógica que está aislada dentro del subflujo y no se relaciona con ninguna de las variables de flujo principales.

Todas las variables anteriores pueden ser de tipo String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal y JSON.

9

Realice las siguientes tareas para crear el subflujo:

Configurar actividades y eventos de Flow Designer

Actualmente, las actividades específicas de Flujo de eventos y las actividades específicas de Cola no aparecerán en el panel de actividades para los subflujos.
Activar o desactivar la opción de guardado automático
Actividades de copiar y pegar
Validar un flujo
Publicar un flujo

Acciones como Aplicar etiqueta de versión, Seguimiento de flujo, etc. funcionan de la misma manera que en el caso del flujo principal. Para obtener más información, Aplicar etiquetas de versión a un flujo y Seguimiento de flujo.

Editar un subflujo

Si edita un subflujo y lo publica, los cambios realizados en el subflujo sólo surten efecto en el flujo principal después de que se publique el flujo principal.

Para modificar un subflujo:

Antes de comenzar

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a Centro de contacto > Experiencia del cliente> Flujos > Subflujos.
3	Haga clic en el subflujo que desea editar.
4	Active el botón de alternancia Editar para realizar cambios en el subflujo.
5	Realice los cambios necesarios en el subflujo. Haga clic en Guardar para guardar el flujo si deshabilita el botón de alternancia Autoguardar .

Eliminar un subflujo

No puede eliminar un subflujo si se usa en cualquier flujo principal publicado, ya sea que esté activo o conectado a un punto de entrada. Sin embargo, puede eliminar el subflujo de ese flujo principal o eliminar primero el flujo principal para eliminar ese subflujo.

Antes de comenzar

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a Centro de contacto > Experiencia del cliente> Flujos > Subflujos.
3	Haga clic en el icono de puntos suspensivos verticales de la fila de subflujo que desea eliminar y haga clic en Eliminar.
4	Haga clic en Sí para confirmar.

Agregar subflujo a un flujo principal

Puede agregar un subflujo en varios flujos principales.

Antes de comenzar

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a Contact Center > Customer Experience > Flows. También puede agregar un subflujo a un flujo principal desde la barra de navegación del Portal de administración. Elija Estrategia de enrutamiento > Flujos. Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al flujo que desea editar y haga clic en Abrir.
3	Haga clic en el flujo que desea modificar para agregar un subflujo. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.
4	Haga clic en la ficha Subflujos . Aparece una lista de subflujos creados para la organización/inquilino elegido.
5	Arrastre y suelte el subflujo requerido de la lista al lienzo para agregarlo al flujo principal. Puede ver los detalles del subflujo elegido, como el nombre, la versión del subflujo junto con la etiqueta de versión y todas las variables configuradas en el subflujo. Opcionalmente, haga clic en el botón Ver junto al nombre del subflujo para abrir el subflujo en una nueva pestaña del navegador. Además, si no ha establecido ninguna etiqueta de versión para este subflujo, se establece en Más reciente de forma predeterminada.
6	En la sección Variables de entrada de subflujo, asigne las variables de flujo principales a las variables de entrada de subflujo. Asegúrese de asignar el mismo tipo de datos para permitir que el subflujo funcione sin errores. Del mismo modo, en la sección Variables de salida de subflujo, asigne las variables de salida de subflujo a las variables de flujo principales con el mismo tipo de datos.
7	Publique el flujo principal.

Qué hacer a continuación

Manejo de los errores

La ruta de control de errores aparece para cada actividad que se configura en un flujo. Puede configurar la ruta de control de errores para controlar los errores que pueden producirse durante la ejecución del flujo. La ruta de control de errores aparece de forma predeterminada y es opcional de configurar. Si no configura la ruta de control de errores en la actividad, aparecen alertas durante la validación del flujo. Sin embargo, puede publicar el flujo con las alertas de validación.

Los errores que se producen durante la ejecución del flujo se clasifican ampliamente en dos tipos:

Errores de ejecución de la actividad: Indique los errores que se producen durante la ejecución funcional de la actividad. Por ejemplo, se produce un error de actividad cuando un cliente introduce una entrada no coincidente durante la ejecución de la actividad Menú .
Errores del sistema/globales: Indica los errores que se producen en el sistema durante la ejecución de actividades. Por ejemplo, se producen errores del sistema cuando hay una expresión de guijarros no válida durante la ejecución de la actividad Establecer variable .
- Error no definido: Este nodo de error establece la ruta de salida de error que toma el flujo cuando hay errores del sistema no definidos durante la ejecución del flujo. Puede configurar el flujo para errores no definidos conectando la ruta de salida de esta actividad a las actividades adecuadas.
  
  Las siguientes actividades de control de flujo no tienen el nodo Error no definido : flujo inicial, flujo final, solicitud HTTP y análisis.
  
  Si no ve el nodo Error no definido en ninguna actividad, póngase en contacto con el Soporte de Cisco para activar el indicador de función correspondiente.

Configure rutas de control de errores para optimizar el flujo. Si no hay ninguna ruta de control de errores configurada para la actividad, el flujo usa la ruta predeterminada que está configurada en el controlador de eventos OnGlobalError de la ficha Flujos de eventos. Para obtener más información acerca del controlador de eventos OnGlobalError , vea Flujos deeventos.

Encadenamiento del flujo

El encadenamiento de flujo le brinda la capacidad de vincular múltiples flujos. Puede modificar la experiencia del llamante en función del tiempo (si entrega la llamada a un punto de entrada) o para reutilizar un único flujo en varios escenarios (si transfiere la llamada a un flujo). Utilice GoTo para encadenar varios flujos. Puede asignar variables de flujo entre flujos para garantizar que los datos persistan en toda la experiencia de llamada de un extremo a otro.

Ejemplo: Registro de vacunación

Para manejar a los clientes que participan en una campaña de vacunación, puede proporcionar dos opciones: una para clientes premium y la otra para clientes generales.

Cuando los clientes generales llaman, el sistema entrega la llamada al flujo asociado con el punto de entrada que gestiona los registros. Basándose en las estrategias de enrutamiento de punto de entrada activas , el sistema enruta la llamada al agente apropiado para registrar al cliente general.

Cuando los clientes premium llaman, el sistema entrega la llamada a otro flujo para reservar una cita.

Problemas conocidos con el encadenamiento de flujo

No se puede eliminar un punto de entrada que se utiliza en el encadenamiento de flujo. Antes de eliminar un punto de entrada, asegúrese de eliminar todos los recursos, como colas y flujos, asociados al punto de entrada.
No se puede eliminar un flujo que se utiliza en el encadenamiento de flujos. Antes de eliminar el flujo, asegúrese de eliminar todas las referencias al flujo que se crearon como parte del encadenamiento de flujo.
Si elimina forzosamente un punto de entrada o flujo que se usa en el encadenamiento de flujo del Portal de administración, la interfaz de usuario de control de flujo no valida ni muestra ningún mensaje de error que indique que se eliminó un punto de entrada o flujo.

Seguimiento de flujo

El seguimiento de flujo es un proceso de depuración posterior a la llamada en Flow Designer que permite a los desarrolladores de flujos obtener información sobre el flujo y ver la ruta que tomó para una llamada. Esta característica también permite a los desarrolladores de flujos ver toda la información relevante en la ruta de ejecución del control de flujo que ayuda a depurar flujos y solucionar cualquier problema que surja durante la ejecución del flujo.

Si ha aplicado varias etiquetas de versión a un flujo, también puede realizar un seguimiento del flujo con respecto a esas etiquetas de versión. Para obtener más información, consulte Aplicar etiquetas de versión a un flujo.

Una interacción resume y correlaciona un conjunto de actividades asociadas con el viaje de un contacto a través de un centro de contacto. Un ID de interacción es un ID único generado por el sistema que identifica una interacción determinada. Los ID de interacción correlacionan el recorrido de las interacciones a través de varias rutas que le solicita que identifique los escenarios de error y las rutas de error de actividad para solucionar problemas de ejecución de flujo.

Puede utilizar el seguimiento de flujo para ver diferentes rutas de control de llamadas después de la ejecución del flujo en la producción. Esto garantiza la verificación de todos los ajustes de actividad y otras configuraciones de flujo dependientes para una ejecución de flujo exitosa.

Antes de comenzar

Debe publicar y ejecutar un flujo para que se establezca al menos una interacción. Para obtener más información, consulte Crear y administrar flujos.

1	En la barra de navegación de Management Portal, seleccione Routing Strategy > Flow (Estrategia de enrutamiento > Flujo).
2	Haga clic en el icono de puntos suspensivos junto al flujo que desea editar y haga clic en Abrir.
3	Haga clic en Depurar. Aparece el panel Interacciones . Una tabla muestra las 100 interacciones más recientes para el flujo. Puede ver los siguientes detalles en la tabla: Marca de tiempo: muestra la fecha y hora de la interacción. ID de interacción: indica el ID único de la interacción. Versión: muestra la versión del flujo con la etiqueta de versión aplicada, como Más reciente, Desarrollo, En vivo y Prueba. Punto de entrada: muestra el punto de entrada asignado al flujo. Última actividad ejecutada: muestra la actividad que se ejecutó al final de la interacción seleccionada.
4	(Opcional) Utilice la opción de búsqueda para filtrar la lista con los siguientes parámetros de búsqueda: ID de interacción: introduzca un ID de interacción para mostrar la ruta de ejecución de flujo para esa interacción. Intervalo de fechas: elija las fechas de inicio y finalización de la duración durante la que desea obtener los ID de interacción. Etiqueta de versión: elija una o más etiquetas de esta lista desplegable para ver todas las versiones de flujo con las etiquetas de versión elegidas.
5	Seleccione una interacción de la tabla. La ruta de actividad seleccionada se resalta en el lienzo. Se abre una nueva pestaña que muestra la secuencia de actividades ejecutadas durante la interacción. Muestra los siguientes detalles: Secuencia: muestra las actividades en una secuencia de su ejecución. Nombre de la actividad: muestra el nombre de la actividad. Resultado: Puede ser correcto o fallido. Las instancias con errores se muestran en rojo. Puede elegir varias interacciones que se abren en pestañas separadas.
6	Seleccione una actividad para ver los siguientes detalles: Metadatos de interacción de actividades: muestra el nombre de la actividad y las horas de inicio y finalización de la ejecución de esa actividad. Entradas de actividad: muestra la lista de entradas proporcionadas en la actividad seleccionada. Por ejemplo, si selecciona la actividad Reproducir música , las entradas pueden incluir Duración de música, Archivo de música, Iniciar desplazamiento, Archivo de audio dinámico, etc. Resultados de la actividad: muestra el resultado de la actividad. Variables modificadas: Muestra detalles de las variables que se modifican en el proceso de ejecución de la actividad seleccionada. Por ejemplo, si una variable de flujo se modifica mediante la actividad Establecer variable , la variable de flujo y el valor actualizado se muestran en la sección Variables modificadas .
7	(Opcional) Haga clic en el icono de copia () para copiar los detalles de interacción en el portapapeles.

Puede identificar las actividades de las instancias erróneas y solucionar problemas editando el flujo. Para obtener más información, consulte Crear y administrar flujos.

Códigos de error de Flow Designer

Flow Designer devuelve códigos de error para mostrar la naturaleza o el motivo de un error. Use la tabla siguiente para identificar el error y su descripción.

Cuadro 55. Códigos de error de Flow Designer
Código de error	Descripción
FC1001	No se encontró la versión de Flow. Actualice la página o cree un nuevo flujo.
FC1002	No se encontró la actividad inicial. Actualice la página o cree un nuevo flujo. Una actividad Iniciar aparece de forma predeterminada al crear un nuevo flujo.
FC1003	Uno o más flujos de eventos no tienen un inicio válido. Agregue una actividad de controlador de eventos al inicio de cada flujo de eventos.
FC1004	Todas las ramas que no sean de eventos deben conducir al nodo final.
FC1005	Una de las configuraciones de variable no es válida. Para cada variable, asegúrese de que el tipo de datos configurado y el valor de variable sean compatibles.
FC1006	Uno o más puertos de la actividad no están conectados. Asegúrese de que todos los puertos estén conectados a otra actividad a través de un enlace.
FC1007	Agregue una descripción para la actividad.
FC1008	Algunas de las variables tienen el mismo nombre. Asegúrese de que todas las variables tengan un nombre único.
FC1009	La expresión no es válida.
FC1010	La condición no es válida.
FC1011	Un enlace del flujo principal está roto. Elimine el enlace para corregir el error.
FC1012	Se ha roto un enlace del flujo de eventos. Elimine el enlace para corregir el error.
FC1013	La actividad se utiliza en más de un flujo de eventos. Los flujos de eventos no pueden compartir actividades comunes y deben tener un inicio y un final únicos.
FC1014	El contacto de cola debe terminar el flujo. El enlace de salida solo puede conectarse a una actividad de flujo final.
FC1015	Uno o más campos de la actividad no están configurados correctamente. Siga los requisitos de cada campo para corregir todos los errores e introducir entradas válidas.
FC1016	Otro usuario creó un flujo que entra en conflicto con el nombre de este flujo. Edite el nombre del flujo para que sea único.
FC1017	Una actividad tiene flechas que se originan y apuntan a sí misma.

Para obtener más información acerca de los errores del servidor GraphQL, consulte https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Monitoreo de llamadas

Monitorear llamadas

El módulo de monitoreo de llamadas permite a los usuarios autorizados monitorear silenciosamente cualquier llamada activa administrada por el servicio Webex Contact Center en cualquier momento, en cualquier sitio, y verificar que los clientes están siendo atendidos de manera profesional. Los usuarios autorizados también pueden crear programaciones de supervisión, entrenar a un agente que está conectado a una llamada proporcionando comentarios que solo el agente puede escuchar e intervenir en las llamadas según sea necesario.

Información general sobre la supervisión

El módulo de monitoreo de llamadas de Webex Contact Center permite a los gerentes de centros de contacto monitorear la calidad del servicio que se brinda en sus centros de contacto de múltiples fuentes. A través de una interfaz Web simplificada, los usuarios autorizados pueden seleccionar una combinación de una o más colas, sitios y equipos, así como un agente específico que desean supervisar. Una vez introducidos estos criterios, el sistema realiza una solicitud para supervisar la siguiente llamada que coincida con la combinación de todos los criterios cuando la llamada se distribuye al sitio de destino. El monitoreo se puede realizar de forma continua, una sola vez (ad hoc) o programada, y los usuarios autorizados pueden monitorear una llamada que ya está en curso.

El audio de la llamada se entrega a través de una llamada telefónica entrante utilizando un número de teléfono asociado con el usuario que participa en la supervisión. Los supervisores autorizados pueden entrenar a un agente durante una llamada conectada proporcionando comentarios que solo el agente puede escuchar y puede irrumpir en una llamada y formar parte de la conversación entre el agente y el cliente.

Tenga en cuenta lo siguiente:

No puede realizar una solicitud de supervisión continua y una solicitud ad-hoc para el mismo objetivo al mismo tiempo.
Si se realizan una solicitud programada y una solicitud continua para el mismo destino, la solicitud continua tiene prioridad. Cuando la solicitud continua se pausa o se cancela, se habilita la solicitud programada.
Si se realizan una solicitud programada y una solicitud ad-hoc para el mismo destino, la solicitud ad-hoc tiene prioridad. Cuando la solicitud ad-hoc se cancela o se completa, se habilita la solicitud programada.
Si cierra sesión en el Portal de administración mientras una solicitud de supervisión aún está activa, un mensaje le pregunta si desea cancelar la solicitud de supervisión o continuar con la supervisión.

Si selecciona Sí, todas las solicitudes activas de supervisión continua o ad-hoc se cancelan después de cerrar la sesión. Se suspenden todas las solicitudes programadas.

Monitorear llamadas

La página Supervisión de llamadas proporciona una interfaz para supervisar una llamada de forma continua o única.

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Call Monitoring (Supervisión de llamadas).

2

En el panel Filtro de supervisión, especifique una o más colas, sitios, equipos y agentes que desee supervisar. Si establece una lista de colas, sitios, equipos o agentes en Todos, sólo incluirá las entidades a las que tenga acceso en la solicitud.

3

En el campo Número de devolución de llamada, introduzca el número de teléfono y haga clic en Registrar. Si debe actualizar un número, introduzca el nuevo número de devolución de llamada y haga clic en Actualizar.

Introduzca el número de devolución de llamada en uno de los siguientes formatos:

E.164 formato del número: [+][Código del país][Número]

Ejemplo: +11234567890
Formato IDD (marcación directa internacional): [IDD][Código del país][Número]

Ejemplo: 01161123456789

Introduzca todos los dígitos para conectar la llamada, sin guiones ni otros caracteres especiales. Por ejemplo, si el número de teléfono es 415-555-1234, ingrese 4155551234.
El número de devolución de llamada utilizado para la supervisión debe ser el mismo que utiliza el supervisor al iniciar sesión en el escritorio.
En la plataforma Classic también conocida como CTI, cuando un supervisor registra un número de monitoreo de llamadas en el portal o crea un horario de monitoreo, el sistema envía una solicitud de devolución de llamada de monitoreo al número reciente asociado con el usuario que configuró el horario. Si el supervisor actualiza el número de supervisión de llamadas en el portal o inicia sesión en el escritorio con un número diferente, la devolución de llamada para supervisar se dirige al nuevo número.
En la plataforma de próxima generación, también conocida como RTMS, cuando un supervisor registra un número de monitoreo de llamadas en el portal y crea un programa de monitoreo, el sistema envía solicitudes de devolución de llamada de monitoreo al número de devolución de llamada asociado con el programa de monitoreo. Sin embargo, si el supervisor inicia sesión en el escritorio con un número de marcado actualizado, todas las devoluciones de llamada se dirigen al número de marcado asociado con el escritorio.
Si un número Webex Calling está asociado a su perfil de usuario, el número aparece automáticamente como Número de devolución de llamada en la página Supervisión de llamadas. Si es necesario, puede editar este número ingresando un nuevo número disponible. El nuevo número se asocia con el supervisor.

No puede registrar un número de extensión de Webex Calling interno como DN de supervisión. Puede usar un número completo de marcación directa entrante (DID) para asociarse con ese usuario en Webex Calling.

4

Para evitar que esta sesión de supervisión se muestre en el Portal de administración para otros usuarios, active la casilla Usar modo invisible.

5

Haga clic en una de las opciones de la tabla siguiente para enviar su solicitud de supervisión de llamadas.

El sistema desactiva estas opciones si no tiene un número de devolución de llamada registrado.

Seleccione esta opción

Para ello

Supervisar la próxima llamada

Supervise la próxima llamada entrante que se ajuste a los criterios especificados.

Monitor continuo

Supervise continuamente las llamadas que se ajustan a los criterios especificados. Después de hacer clic en este botón, aparece un cuadro de diálogo. En este cuadro de diálogo, introduzca la duración de la sesión de supervisión en minutos o conserve el valor predeterminado Ilimitado. Haga clic en Supervisar para cerrar el cuadro de diálogo y enviar la solicitud.

Una vez que expira la duración del monitoreo, el sistema tarda hasta cinco minutos en eliminar la solicitud de monitoreo de llamadas. Durante este tiempo, recibirá una llamada más.

Su solicitud aparece en la lista Solicitudes de supervisión junto con las solicitudes pendientes de otros agentes. La llamada supervisada aparece en la lista Llamadas en proceso de supervisión.

Para obtener más información acerca de la página Supervisión de llamadas, consulte Visualización de la información de supervisión de llamadas.

6

Si su perfil de usuario tiene autorización, puede hacer clic en el botón Coach o Irrumpir en la columna Acción para entrenar al agente o irrumpir en la llamada supervisada. Para obtener más información, consulte Entrar en una llamada.

7

Cuando finalice la llamada, haga clic en Supervisar la próxima llamada para supervisar la siguiente llamada de la cola. Como alternativa, si elige la opción Monitor continuo, el sistema le enviará la siguiente llamada de la cola.

8

Haga clic en Cancelar para cancelar la actividad de supervisión de esa solicitud. Si selecciona Monitor continuo, haga clic en el botón Pausa para detener temporalmente las llamadas entrantes. Puede hacer clic en el botón Reanudar para reanudar la supervisión de llamadas.

Si un agente pasa al estado No responde, la llamada vuelve a la cola y la persona que llama escucha música en espera. El escritorio desconecta al supervisor que está supervisando la llamada durante este tiempo. Si el supervisor tiene programado supervisar una llamada, pero no ha contestado la llamada, el widget de llamada desaparece de la lista Solicitudes de supervisión y el teléfono deja de sonar.

Entrenar a un agente

Si la función Whisper Coach está habilitada en su perfil de usuario, puede hablar con un agente que está siendo monitoreado sin ser escuchado por el cliente.

La sesión de coaching continúa, incluso si la llamada se transfiere a otro agente, hasta que la llamada finaliza o se transfiere a otro número (transferencia de agente a DN).
Si el agente entrenado consulta con otro agente, usted escuchará música en espera y no podrá continuar entrenando al agente hasta que la persona que llama se retire de la espera.

Mientras entrena a un agente, puede irrumpir en la llamada si la función Entrar está habilitada en su perfil de usuario.

Para entrenar silenciosamente a un agente:

1	Mientras supervisa una llamada (como se describe en Supervisar llamadas) y la llamada está conectada a un agente, haga clic en Entrenar. No haga clic en Entrenador si la llamada está esperando en una cola después de haber sido transferida por el agente a otra cola. Si lo hace, la solicitud del entrenador falla. El botón Coach no está disponible cuando el agente transfiere la llamada a otro número (transferencia DN).
2	Proporcione instrucciones verbales al agente.
3	Para retirarse de la llamada, cuelgue. La llamada se elimina de la lista Llamadas bajo supervisión.

Irrumpir en una llamada

Los usuarios autorizados pueden usar la función de intrusión para unirse a una llamada que están monitoreando y participar en la conversación entre el agente y el cliente, a menos que la llamada se transfiera a otro número (transferencia de agente a DN), después de lo cual la llamada se elimina de la lista Llamadas en proceso de monitoreo. Para irrumpir en una llamada:

1	Mientras supervisa o entrena una llamada, y la llamada está conectada a un agente (y no esperando en cola), haga clic en Entrar. Se le conectará inmediatamente a la llamada. El botón Entrar desaparece de la página.
2	Para retirarse de la llamada, cuelgue. La llamada se elimina de la lista Llamadas bajo supervisión.

Visualización de la información de supervisión de llamadas

Para ver la información de supervisión de llamadas, en la barra de navegación del Portal de administración, haga clic en Supervisión de llamadas

La página Supervisión de llamadas muestra lo siguiente:

Controles para solicitar una sesión de monitoreo. Para obtener más información, consulte Supervisar llamadas.
Un gráfico de llamadas activas y en cola para la cola que está seleccionada actualmente en el panel Filtro de supervisión en el lado izquierdo de la página.

La tabla Solicitudes de supervisión/llamadas que se están supervisando, que muestra las dos listas que se describen en las siguientes secciones.

Si cambia el tamaño de la ventana Supervisión de llamadas a un tamaño muy estrecho, la tabla Solicitudes de supervisión/Llamadas en proceso de supervisión aparece en la parte inferior de la ventana. Puede parecer que falta la tabla, pero puede verla si se desplaza hasta la parte inferior de la ventana.

Lista de llamadas en proceso de supervisión

La lista Llamadas que se están supervisando muestra información sobre todas las llamadas que se están supervisando actualmente en su empresa.

Cuando una llamada monitoreada se transfiere a un número de teléfono específico (transferencia de agente a DN), se elimina de la lista Llamadas en proceso de supervisión y, por lo tanto, los botones Coach y Intrusión ya no están disponibles.

Tabla 1. Lista de llamadas en proceso de supervisión
Columna	Descripción
Cola	La cola que recibió la llamada.
Sitio	La ubicación del centro de contacto a la que se distribuyó la llamada.
Equipo	El equipo al que se distribuyó la llamada.
Agente	El nombre del agente que se está supervisando o un código de identificación numérico si la llamada fue contestada por un recurso de equipo basado en la capacidad en lugar de por un agente de Webex Contact Center.
Estado de supervisión	El estado de la sesión de supervisión: Monitoreo iniciado: El supervisor de monitoreo ha levantado el teléfono. conectado: El agente ha contestado la llamada. CoachStarted: El supervisor de monitoreo ha comenzado a entrenar al agente. Intrusión: El supervisor de monitoreo ha irrumpido en la llamada.
Nombre del supervisor	El nombre de la persona que supervisa la llamada.
Número de supervisor	El número de teléfono de la persona que supervisa la llamada.
Duración (mm:ss)	El número de minutos y segundos desde que llegó la llamada.
Acción	Botones en los que puede hacer clic para entrenar o irrumpir en una llamada que se está supervisando, si lo autoriza su perfil de usuario.

Lista de solicitudes de supervisión

La lista Solicitudes de supervisión muestra información sobre todas las solicitudes de supervisión de la empresa.

Si una solicitud de supervisión incluye varias colas, sitios, equipos o agentes, puede mostrar una lista de ellos en una información sobre herramientas colocando el mouse sobre un valor en la columna Cola, Sitio, Equipo o Agente.

Tabla 2. Lista de solicitudes de supervisión
Columna	Descripción
Tipo de solicitud	Los tipos de solicitud son: Continuo: el destino especificado (cola, equipo, sitio o agente) se supervisa continuamente hasta que la solicitud se pausa o cancela, o hasta que se alcanza la duración de supervisión si el usuario de supervisión especificó una duración. Puede señalar la palabra Continuo para mostrar una información sobre herramientas que muestra la duración de la solicitud de supervisión o Ilimitado si no se especificó ninguna duración. Programado: Se ha configurado y ejecutado un programa de supervisión de llamadas para el destino especificado. Ad-Hoc: Se supervisa la siguiente llamada que coincide con los criterios especificados.
Cola	Las colas incluidas en la solicitud. Si se incluyen varias colas, puede mostrar una lista de ellas señalando el valor que se muestra en la columna.
Sitio	Los sitios incluidos en la solicitud. Si se incluyen varios sitios, puede mostrar una lista de ellos señalando el valor que se muestra en la columna.
Equipo	Los equipos incluidos en la solicitud. Si se incluyen varios equipos, puede mostrar una lista de ellos señalando el valor que se muestra en la columna.
Agente	Los agentes incluidos en la solicitud. Si se incluyen varios agentes, puede mostrar una lista de ellos señalando el valor que se muestra en la columna.
Estado de supervisión	El estado de la sesión de supervisión: Solicitud pendiente: Se envía la solicitud. Monitoreo: El supervisor ha levantado el teléfono.
Nombre del supervisor	El nombre de la persona que presentó la solicitud.
Número de supervisor	El número de teléfono de la persona que envió la solicitud.
Acción	Botones en los que puede hacer clic para pausar, reanudar o cancelar una solicitud de supervisión.

Trabajar con programaciones de supervisión

La página Programación de supervisión en el módulo Supervisión de llamadas permite a los usuarios autorizados programar solicitudes de supervisión de llamadas en momentos específicos del día o de la semana. Tenga en cuenta lo siguiente:

A menos que su perfil de usuario autorice lo contrario, sólo puede ver y editar los programas de supervisión de llamadas que haya creado.
Las horas de inicio y finalización especificadas en la programación de supervisión de llamadas utilizan la hora de empresa. Sin embargo, las llamadas se supervisan en hora local. Asegúrese de ajustar esto cuando especifique las horas de inicio y finalización en sus programas de monitoreo.

Crear o editar una programación de supervisión

Para crear una nueva programación de supervisión o editar una programación existente:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Supervisión de llamadas> Programación.

2

Para crear una programación nueva:

En la vista de lista, haga clic en Nueva programación.

-O-
En la vista de calendario, seleccione la fecha de inicio de la programación y haga clic en el vínculo Crear que aparece en la esquina superior izquierda del cuadro de fecha.

3

Para copiar o editar una programación existente desde la vista de lista, haga clic en el botón de puntos suspensivos situado junto a una programación de la lista y elija Copiar o Editar.

4

En la página que aparece, especifique la configuración adecuada como se describe en la tabla siguiente:

Configuración

Descripción

Nombre

Introduzca un nombre para la programación.

Fecha de inicio y fecha de finalización

Para seleccionar la fecha de inicio (la fecha en que la programación entra en vigor) y la fecha de finalización (la fecha en que expira la programación), haga clic en el icono de calendario correspondiente en el campo Fecha de inicio o Fecha de finalización y, a continuación, seleccione una fecha del calendario que aparece.

Hora de inicio y hora de finalización

Introduzca la hora del día en la que desea que comience y finalice la programación. Especifique la hora en el formato de 24 horas (0000–2400).

Tenga en cuenta que la hora que especifique en la programación de supervisión de llamadas se basa en la hora de la empresa. Sin embargo, las llamadas se supervisan en la hora local.

Las solicitudes de monitor pendientes se comprueban cada 'n' número de segundos según lo configurado en su sistema. El intervalo predeterminado es de cinco minutos. Cuando se inicia la comprobación, se comprueba y valida cada solicitud del monitor. Si la solicitud ha pasado la fecha límite programada (es decir, el valor de Hora de finalización), se quita de la lista de solicitudes de supervisión pendientes. Debido a esta funcionalidad adicional, la hora de finalización programada puede producirse unos minutos más tarde de lo especificado.

Día de la semana

En la lista desplegable, seleccione Todos los días si desea que el horario se ejecute todos los días, o Días laborables si desea que el horario se ejecute solo de lunes a viernes.

O BIEN

Haga clic en cada icono que represente un día durante el cual desea que se ejecute la programación.

Estado

Haga clic en Activo si desea que la programación se haga efectiva a la hora de inicio especificada en la fecha de inicio especificada. De lo contrario, haga clic en No activo.

Número de devolución de llamada

Este campo muestra el número de teléfono al que se envía el audio.

El número de devolución de llamada puede tener uno de los siguientes formatos:

E.164 formato del número: [+][Código del país][Número]

Ejemplo: +11234567890
Formato IDD (marcación directa internacional): [IDD][Código del país][Número]

Ejemplo: 01161123456789

Filtrar por

Seleccione las colas, los sitios, los equipos y los agentes que desea supervisar como parte de esta programación.

5

Haga clic en Guardar.

Activar o desactivar programaciones de supervisión

Puede activar o desactivar una programación de supervisión editando el campo Estado en la configuración de la programación, o puede hacer clic en un botón de la página Vista de lista de programación de supervisión de la siguiente manera:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Supervisión de llamadas> Programación.
2	Haga clic en el botón de puntos suspensivos junto a una programación enumerada y haga clic en Activar o Desactivar.

Exportar la lista de programación de supervisión

Para exportar la lista de programación de supervisión a una herramienta de análisis de datos como Microsoft Excel:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Supervisión de llamadas> Programación.
2	En la vista de lista, haga clic en Acción en la parte superior derecha del encabezado de página y elija Excel o CSV.
3	En el cuadro de diálogo que se abre, haga clic en Abrir para abrir el archivo o haga clic en Guardar, navegue hasta el directorio donde desea guardar el archivo y, a continuación, haga clic en Guardar.

Eliminar una programación de supervisión

Para eliminar una programación de supervisión:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Supervisión de llamadas> Programación.
2	En la vista de lista, haga clic en el botón de puntos suspensivos situado junto a una programación de la lista y haga clic en Eliminar.
3	Haga clic en Sí para confirmar la eliminación.

Grabación de llamadas

El módulo opcional de grabación de llamadas permite a los usuarios autorizados grabar cualquier llamada activa que gestione Webex Contact Center.

Los usuarios autorizados pueden crear programaciones de grabación con un período de tiempo. Elija cola, equipo, sitio y agente para los que desea grabar llamadas de voz. A continuación, el sistema comienza a grabar las llamadas que coinciden con los criterios.

También puede grabar llamadas después de obtener el consentimiento del cliente y configurar esta opción a un nivel de flujo. Para obtener más información, consulte Control de grabación. La configuración de grabación de nivel de flujo anulará cualquier otra configuración de grabación.

Debido a que no puede determinar el número total de llamadas entrantes y el número de llamadas que se van a grabar, Webex Contact Center utiliza modelos predictivos para decidir qué llamadas grabar. Los modelos incluyen generador de números pseudoaleatorios (PRNG) o generador de bits aleatorios deterministas (DRBG). La precisión en el porcentaje de llamadas que se graban aumenta con el número de contactos.

Independientemente de la duración de la grabación de la llamada, las primeras dos horas de cada grabación de llamada están disponibles en Webex Contact Center.

Las grabaciones se transfieren diariamente al repositorio de grabaciones de su empresa a través de una red privada virtual (VPN) cifrada y segura. El repositorio de grabación es un servidor independiente alojado en una ubicación de su elección, como la ubicación del centro de contacto o la instalación de datos. Su empresa tiene control total sobre la duración del almacenamiento de estas grabaciones.

Las grabaciones están en formato .wav estándar y solo los usuarios autorizados pueden acceder a estas grabaciones directamente y revisarlas utilizando utilidades estándar de terceros. Los administradores externos o asociados no pueden descargar ni reproducir estas grabaciones.

También puede utilizar las funciones del módulo opcional Webex Contact Center Recording Management para buscar y reproducir archivos grabados.

El módulo de administración de grabaciones de Webex Contact Center registra las llamadas enrutadas al número de destino de desbordamiento, pero no las enumera en la interfaz de usuario.
Puede haber una discrepancia entre la duración de la llamada y la duración de la grabación por los siguientes motivos:
- La duración de la grabación es diferente de la duración de la llamada si se utiliza Pausar reanudación en la llamada. La duración de Pausar reanudación se resta de la duración de la grabación.
- La hora de inicio de la grabación es diferente de la hora de inicio de la llamada si la llamada está esperando en cola o se mueve entre los flujos, EP y colas antes de conectarse a un agente.
En la plataforma multimedia clásica, cuando un agente pone a una persona que llama en espera, la grabación del audio de la persona que llama continúa. Sin embargo, en la plataforma de medios Next Generation, solo se graba la música en espera y no el audio de la persona que llama.
Para la transferencia ciega a los patrones de llamada de número de marcado (DN) y de punto de entrada (EP) a número de marcado (DN), puede haber una discrepancia en la duración de la voz y la grabación de las llamadas que se muestran en la interfaz de usuario.
- Durante una transferencia ciega, el agente que recibe la llamada permanece en estado reservado durante un breve período mientras la llamada se transfiere a otro agente. Según la configuración establecida en cada nivel de organización, la grabación de llamadas continúa o finaliza.
- Para EP-DN, la llamada se graba para consulta y conferencia, y no para la transferencia de la llamada infantil (cuando se transfiere a otro número EP-DN).
En la plataforma de medios Next Generation, si se graba una llamada activa, todas las llamadas de consulta iniciadas durante la llamada activa se graban automáticamente. Las grabaciones de llamadas de consulta están disponibles en el portal de gestión de grabaciones.

Grabación por segmentos

La grabación de segmentos se refiere a la funcionalidad que permite la grabación de interacciones en segmentos separados y discretos en función de ciertas condiciones o desencadenantes. Esto es útil para garantizar la supervisión del cumplimiento y la gestión de la calidad. En el contexto de la grabación de segmentos, hay algunas diferencias entre la plataforma de medios clásica y la plataforma de medios de próxima generación que se destacan en la siguiente tabla:

Función	Plataforma multimedia clásica	Plataforma de medios de próxima generación
Nombre de archivo del segmento	En el formato `combined-n.wav`	En el formato `<RecordingId>-segment.wav`
Gestión de música en espera	La grabación de segmentos es audible	Las grabaciones de segmentos presentan silencio durante los períodos de MOH, mientras que las grabaciones combinadas conservan el MOH.
Designación del canal	El canal 1 se asigna al agente y el canal 2 a todas las demás partes en las grabaciones de segmentos	El canal 1 se asigna al autor de la llamada y el canal 2 a todas las demás partes en las grabaciones del segmento

Crear o editar una programación de grabación

Para crear o editar un programa de grabación de llamadas:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija el módulo Grabación de llamadas.

2

En la página Programaciones de grabación, seleccione una cola de la lista desplegable Cola .

Se muestran todos los horarios de grabación de llamadas para esa cola. Desde aquí, puedes:

Agregar una nueva programación
Editar o ver una programación existente
Eliminar una programación existente
Copiar una programación existente
Cambie entre una vista de lista y una vista de calendario de todas las programaciones para esta cola.

3

Para crear una programación nueva:

En la vista de lista, haga clic en Nueva programación.

-O-
En la vista de calendario, seleccione la fecha de inicio de la programación y haga clic en el vínculo Crear que aparece en la esquina superior izquierda del cuadro de fecha.

4

Para copiar o editar una programación existente, en la vista de lista, haga clic en el botón de puntos suspensivos situado junto a una programación de la lista y haga clic en Copiar o Editar.

5

En la página que aparece, especifique la configuración adecuada como se describe en la tabla siguiente y, a continuación, haga clic en Guardar.

Configuración

Descripción

Nombre

Introduzca un nombre para la programación.

Fecha de inicio y fecha de finalización

Para seleccionar la fecha de inicio (la fecha en que la programación entra en vigor) y la fecha de finalización (la fecha en que expira la programación), haga clic en el icono de calendario correspondiente y, a continuación, seleccione una fecha del calendario que aparece.

Hora de inicio y hora de finalización

Introduzca en formato de 24 horas (0000 a 2400) la hora del día en que desea que comience y finalice la programación.

Días de la semana

En la lista desplegable, elija Todos los días si desea que el horario se ejecute todos los días o Días laborables si desea que el horario se ejecute solo de lunes a viernes.

-O-

Haga clic en cada icono correspondiente al día en que desea que se ejecute la programación.

Estado

Haga clic en Activo si desea que la programación se haga efectiva a la hora de inicio especificada en la fecha de inicio especificada. De lo contrario, haga clic en No activo.

Detener grabación en llamadas salientes transferidas

Haga clic en Activado si desea que la grabación se detenga cuando se transfiera una llamada.

Habilitar pausar reanudación

Haga clic en Activado si desea que el agente tenga acceso al icono del Escudo de privacidad durante la grabación de la llamada para que el agente pueda pausar y reanudar la grabación. Por ejemplo, es posible que el agente necesite pausar la posible grabación de llamadas al obtener un número de tarjeta de crédito u otra información protegida. Asegúrese de instruir a los agentes sobre cuándo usar esta función.

El icono del Escudo de privacidad aparece en la Agent Desktop solo si la función Escudo de privacidad está habilitada en la configuración del servicio Webex Contact Center.

Duración de la pausa (en segundos)

Si configura Activar pausar reanudación , introduzca el número de segundos durante los cuales se detendrá la grabación si el usuario no había hecho clic anteriormente en el botón Desactivar Escudo de privacidad.

Porcentaje

Especifique el porcentaje del número total de llamadas actuales que desea grabar para esta cola.

Filtrar por

Seleccione los sitios, equipos y agentes que desea incluir en su programa de grabación.

La grabación de llamadas de marcado externo se basa en el sitio, el equipo y el agente que realiza la llamada de marcación externa. Por ejemplo, si se crea un programa de grabación para la cola de marcado externo y un sitio llamado Chicago, solo se graban las llamadas de marcado externo realizadas por equipos en el sitio de Chicago, y no las llamadas realizadas desde otros sitios.

Eliminación de una programación de grabación

Para eliminar un programa de grabación:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija el módulo Grabación de llamadas.
2	En la página Programaciones de grabación, seleccione una cola de la lista desplegable Cola .
3	Haga clic en el botón de puntos suspensivos junto a una programación de la lista y haga clic en Eliminar.

Administración de grabaciones

El módulo opcional Webex Contact Center Recording Management permite a los usuarios autorizados buscar y reproducir archivos de audio grabados a través de la función de grabación de llamadas de Webex Contact Center. Además, los usuarios autorizados pueden crear etiquetas que se pueden asignar a archivos de audio para usarlas como criterios de búsqueda, especificar qué variables globales (anteriormente conocidas como CAD) almacenar con grabaciones y ver la actividad reciente de administración de grabaciones.

Para los objetos de configuración que se han eliminado, no estará disponible una opción para filtrar datos utilizando los nombres de objeto eliminados. Se recomienda consultar y obtener los datos por un intervalo de fechas. El conjunto de resultados contendrá detalles de las llamadas manejadas para aquellos objetos de configuración que se eliminan permanentemente.

Grabación estéreo

La función de grabación estéreo reemplaza el archivo de salida mono combinado por un archivo de salida estéreo. El archivo estéreo proporciona las secuencias de audio del agente y del otro participante (la persona que llama o la persona llamada) como dos canales de audio separados dentro de una sola grabación. Esto permite un mejor análisis de voz que en un archivo mono, donde el audio se mezcla en una sola secuencia.

Para reproducir un archivo grabado estéreo, el módulo Webex Contact Center Recording Management permite a los usuarios autorizados buscar y reproducir archivos de audio grabados en estéreo. Para obtener más información, consulte Buscar y reproducir grabaciones.

Buscar y reproducir grabaciones

Para buscar y reproducir una grabación:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Administración de grabaciones.

De forma predeterminada, la página de búsqueda enumera las grabaciones de los 13 meses anteriores a partir de la fecha actual. Para buscar en función de criterios específicos, utilice los siguientes campos de búsqueda en el panel izquierdo para filtrar las grabaciones:

Colas: elija una o más colas para filtrar las grabaciones devueltas por cola.
Sitios: elija uno o varios sitios. Los equipos y agentes asociados a los sitios seleccionados se muestran en las listas Equipos y Agentes.
Equipos: elija uno o más equipos. Sólo los agentes asociados con los equipos seleccionados aparecen en la lista de agentes. Si el campo Equipos está vacío, aparecerán todos los agentes asociados con los sitios seleccionados.
Agentes: elija uno o más agentes para filtrar las grabaciones en función del ID de agente activo.
Códigos de cierre: elija uno o más códigos de la lista para filtrar la búsqueda en función de los códigos de cierre.
Etiquetas: Define una cadena de texto y asígnala a la grabación. Puede filtrar la búsqueda en función de las etiquetas seleccionándolas en la lista Etiquetas. Para obtener más información, consulte la sección Asignar y quitar etiquetas y Crear y exportar etiquetas.
Excluir agentes eliminados: Marque la casilla de verificación para excluir de la búsqueda las grabaciones de agentes eliminados.
Buscar archivos eliminados: marque la casilla de verificación para buscar archivos de audio que se eliminaron en un plazo de 30 días. El sistema elimina permanentemente los archivos eliminados de más de 30 días. Para reproducir un archivo de audio eliminado, restaure el archivo como se describe en Restaurar una grabación.

Las listas de colas, sitios y otras listas aparecen en función de sus privilegios de acceso.
Para restablecer todas las listas y campos, y empezar de nuevo, haga clic en Restablecer.

2

Para filtrar la lista en función de más criterios, haga clic en el botón Búsqueda avanzada.

En el cuadro de diálogo que aparece, puede filtrar los resultados de la búsqueda según Duración de la grabación y Atributos de llamada:

Filtrar por duración de grabación: Puede introducir valores en los campos Duración de grabación para especificar la duración mínima y máxima de la grabación que desea buscar. También puede marcar la casilla de verificación Ilimitado para buscar una grabación de cualquier duración.
Filtrar por atributos de llamada: puede introducir valores que aparezcan debajo del campo Atributos de llamada para filtrar los resultados de la búsqueda en función de los siguientes atributos:
- ID de sesión
- DNIS
- Número ANI

3

Haga clic en el botón Buscar para buscar.

Si los criterios de búsqueda coinciden, la página Resultados de la búsqueda muestra las grabaciones.

4

Haga clic en el botón de puntos suspensivos situado junto a una entrada. Aparecen las siguientes opciones:

Acción

Descripción

Reproducir

Reproduzca una grabación seleccionando el icono estéreo . Reproduce la conversación de audio completa del agente y la persona que llama.

Si la opción Grabación de piernas está habilitada para su empresa, hay tres botones de reproducción disponibles al hacer clic en el botón. Seleccione Agente para reproducir sólo el audio del agente; seleccione Llamante para reproducir sólo el audio del llamante.

Esta opción le permite reproducir una grabación para toda la llamada, que incluye las transferencias y conferencias.

El sistema también proporciona un archivo separado para cada evento de llamada, como pausa, reanudación, transferencia y conferencia. Puede acceder a estos archivos individuales haciendo clic en el botón de flecha a la izquierda de una grabación enumerada.

Descargar

Descargar una grabación.

Etiquetas

Asigne una etiqueta a una grabación o elimine una etiqueta de una grabación. Para obtener más información, vea Asignar y quitar etiquetas.

Las grabaciones solo se muestran para las colas activas. Antes de buscar grabaciones, puede ser útil comprobar, en primer lugar, si la cola está activa o inactiva.

Asignar y quitar etiquetas

Puede asignar la misma etiqueta a varias grabaciones y puede asignar varias etiquetas a una grabación individual.

Para asignar una etiqueta a una grabación o eliminarla de una grabación:

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Administración de grabaciones.
2	En la página Buscar , realice una búsqueda de las grabaciones a las que desea asignar etiquetas o quitarlas, como se describe.
3	Haga clic en el botón de puntos suspensivos junto a una grabación de la lista en la página Resultados de la búsqueda y haga clic en Etiquetas. En la parte superior del cuadro de diálogo que se abre, la lista de etiquetas asignadas a la grabación se muestra a la derecha y una lista de etiquetas que están disponibles se muestra a la izquierda.
4	Para asignar una etiqueta a la grabación, seleccione una etiqueta en la lista de la izquierda y haga clic en Asignar etiqueta para moverla a la lista de la derecha.
5	Para eliminar una etiqueta de la grabación, seleccione una etiqueta en la lista de la derecha y haga clic en Eliminar etiqueta para moverla a la lista de la derecha.
6	Cuando haya terminado, haga clic en Guardar.

Atributos de búsqueda

La página Administración de grabaciones> Atributos de búsqueda proporciona acceso a los controles donde puede realizar las tareas descritas en los siguientes temas:

Crear y exportar etiquetas

Crear y exportar etiquetas

La sección Etiquetas de la página Administración de grabaciones > Atributos de búsqueda permite a los usuarios autorizados crear y exportar una lista de etiquetas que se pueden asignar a las grabaciones (consulte Asignar y quitar etiquetas).

Para crear una etiqueta o exportar una lista de etiquetas:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Administración de grabaciones > Atributos de búsqueda.

2

En la sección Etiquetas de la página que aparece, realice una de las siguientes acciones:

Para crear una etiqueta, haga clic en Agregar. Introduzca un nombre para la etiqueta y haga clic en Guardar.
Para exportar la lista de etiquetas, haga clic en el vínculo Excel o CSV debajo de la lista de etiquetas. En el cuadro de diálogo que se abre, haga clic en Abrir para abrir el archivo o haga clic en Guardar, navegue hasta el directorio donde desea guardar el archivo y, a continuación, haga clic en Guardar.

Introducción a Webex Contact Center

Descripción general de Webex Contact Center

Los centros de contacto de las empresas de múltiples fuentes aprovechan una combinación de soluciones de abastecimiento, incluidas las cautivas, subcontratadas y offshore. El entorno típico de centro de contacto de múltiples fuentes es complejo desde el punto de vista organizativo, consta de sitios ubicados en todo el mundo y atendidos por empleados directos de la empresa y / o agentes subcontratados.

En este entorno, la mayoría de las ubicaciones operan de forma independiente y utilizan tecnologías de centros de contacto dispares, como enrutamiento, soluciones administrativas y herramientas de informes. Esta combinación de herramientas y tecnologías hace que tanto la gestión como el monitoreo de calidad en diferentes ubicaciones sean extremadamente desafiantes.

Webex Contact Center de Cisco ofrece una solución única que combina tecnologías de centro de contacto y IP en un servicio global de administración de llamadas. La solución Webex Contact Center se basa en la tecnología Cisco Midpoint Call Management®, un punto de control centralizado para administrar y monitorear llamadas y contactos en un entorno de centro de contacto heterogéneo.

Ofrecido como un servicio en la nube, Webex Contact Center proporciona a las empresas un control total sobre sus colas globales de centros de contacto y crea la apariencia de un entorno de centro de contacto único y unificado. Las llamadas, chats y correos electrónicos se distribuyen a los sitios del centro de contacto donde los agentes están disponibles. Cuando los agentes están ocupados, los contactos se ponen en cola de forma centralizada para que puedan ser atendidos por el siguiente agente disponible, independientemente de la ubicación física del agente.

En el contexto de voz, al poner en cola las llamadas de forma centralizada, las empresas pueden descargar la función de cola de sus equipos locales, logrando así ahorros sustanciales en hardware de telecomunicaciones, cargos por peaje y uso de ancho de banda. Más importante aún, una llamada se puede dirigir al siguiente agente disponible en cualquier sitio porque el punto final de la llamada puede estar en cualquier parte del mundo, Webex Contact Center integra a la perfección agentes remotos y agentes en el hogar en el entorno de centro de contacto multifuente de la empresa.

Acerca de sitios, equipos, puntos de entrada y colas

Un inquilino de Webex Contact Center es una empresa que tiene centros de contacto en uno o más sitios. La empresa también tiene puntos de entrada para los contactos entrantes que están asociados con colas. Los contactos entrantes pueden ser números gratuitos para llamadas de voz, direcciones de correo electrónico designadas para correos electrónicos o chats con agentes. Por ejemplo, una empresa denominada Acme puede tener un punto de entrada denominado Bienvenido. Welcome clasifica los contactos en AcmeBilling y los distribuye a equipos de agentes en Chicago, Manila y Bangalore.

Cada perfil de inquilino de Webex Contact Center consta de sitios, equipos, puntos de entrada y colas.

Un sitio es una ubicación de centro de contacto físico bajo el control de la empresa o de un subcontratista. Por ejemplo, Acme podría tener sitios en Chicago, Manila y Bangalore.
Un equipo es un grupo de agentes en un sitio específico que manejan un tipo particular de contacto. Por ejemplo, Acme podría tener equipos en su sitio de Chicago que se denominan Chi_Billing, Chi_Sales y Chi_GoldCustomerService, y equipos en su sitio de Bangalore llamados Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService y Bgl_Experts. Los agentes se pueden asignar a más de un equipo, pero un agente sólo puede prestar servicio a un equipo a la vez.
Un punto de entrada es el lugar de aterrizaje inicial para los contactos del cliente en el sistema Webex Contact Center. Para los contactos de voz, normalmente uno o más números gratuitos o de marcado están asociados a un punto de entrada. IVR tratamiento de llamadas se realiza mientras la llamada se encuentra en el punto de entrada.
Una cola es donde se guardan los contactos activos mientras esperan ser manejados por un agente. Los contactos se mueven desde el punto de entrada a una cola y se distribuyen a los agentes.

Los inquilinos que usan la característica de marcado externo también están configurados con al menos un punto de entrada de marcado externo y una cola de marcado externo.

Los administradores de telecomunicaciones, gerentes de centros de contacto y otros representantes de la empresa que están autorizados para acceder al servicio de centro de contacto Webex tienen una vista de la actividad del centro de contacto en su empresa a través del Portal de administración de centros de contacto de Webex.

Además de sitios, equipos, puntos de entrada y colas, el módulo de aprovisionamiento del Portal de administración de Webex Contact Center proporciona una interfaz para agregar agentes y asignarlos a equipos. Cada agente se configura con un perfil de escritorio, un valor que determina los niveles de permiso y Agent Desktop comportamientos del agente, incluidos los códigos de cierre y de inactividad que están disponibles para el agente. Por lo tanto, debe agregar códigos de cierre e inactivos antes de definir perfiles de escritorio y definir perfiles de escritorio antes de definir agentes. Si su empresa cuenta con la característica opcional de enrutamiento basado en habilidades, también debe agregar habilidades y perfiles de habilidades antes de definir equipos y agentes.

Webex Portal de administración de centros de contacto

Puede acceder al Portal de administración de Webex Contact Center a través de un navegador web. El Portal proporciona acceso a Webex módulos de Contact Center que permiten a los usuarios autorizados realizar diversas tareas, tales como:

Ver datos históricos y en tiempo real del centro de contacto
Supervise silenciosamente las interacciones dirigidas a los sitios de destino
Crear cuentas de agente y otros recursos del centro de contacto
Crear y editar estrategias de enrutamiento de contactos programadas y estrategias de capacidad del equipo para controlar el tratamiento y la distribución de contactos

Además, la página de inicio del Portal de administración de Webex Contact Center muestra gráficos de la actividad de llamadas histórica y en tiempo real y el estado actual del agente.

Su perfil de usuario asignado determina su acceso a Webex módulos y funcionalidad de Contact Center.

Para obtener información acerca de cómo acceder y trabajar con el Portal de administración de Webex Contact Center, consulte Exploradores compatibles con el Portal de administración.

Webex Módulos de Contact Center

Después de iniciar sesión en el Portal de administración, haga clic en el módulo de la barra de navegación a la que desea acceder. Si la barra de navegación está contraída, haga clic en el botón de navegación de la esquina superior izquierda de la página de aterrizaje del Portal de administración para expandirla. Si no puede ver un módulo en su interfaz, entonces no tiene los permisos adecuados para acceder al módulo o es un módulo opcional para el que su empresa no tiene licencia.

En la tabla siguiente se describen los módulos a los que pueden acceder los usuarios autorizados a través del Portal de administración de Webex Contact Center.

Módulo	Descripción
Aprovisionamiento	Permite a los usuarios autorizados crear, ver y editar la configuración aprovisionada para la empresa. El módulo proporciona acceso a la pista de auditoría, el informe de habilidades del agente, el informe de elementos aprovisionados y el informe de habilidades aprovisionadas.
Informes y análisis	Permite a los usuarios autorizados segmentar, perfilar y visualizar los datos en los sistemas del centro de contacto. El módulo también ayuda a identificar las variables clave que afectan la productividad y los resultados comerciales deseados. Para obtener más información, consulte Webex Contact Center Analyzer Guía del usuario.
Reglas de negocio	Permite a los usuarios autorizados del módulo Analyzer incorporar datos de clientes en el entorno de Webex Contact Center para enrutamiento personalizado.
Agent Desktop	Permite a los usuarios autorizados acceder a la interfaz de escritorio para manejar los contactos de los clientes y las capacidades del supervisor. Para obtener más información, consulte Webex Contact Center Agent Desktop User Guide y Webex Contact Center Supervisor Desktop User Guide .
Estrategia de enrutamiento	Proporciona una interfaz de usuario basada en web para administrar y configurar estrategias de control de contactos. Los usuarios autorizados pueden crear y programar estrategias globales de enrutamiento y capacidad del equipo, y modificarlas en tiempo real en respuesta a los cambios en la dinámica empresarial. Para obtener más información, consulte Enrutamiento de contactos.
Informe de solicitud de devolución de llamada web	Permite a los usuarios autorizados ver información sobre las solicitudes de devolución de llamada Web. Para obtener más información, vea Ver un informe de solicitud de devolución de llamada web.
Monitoreo de llamadas	Permite a los usuarios autorizados monitorear silenciosamente la calidad del servicio que se entrega en sus centros de contacto de múltiples fuentes. El poder del servicio Webex Contact Center radica en la capacidad única de monitorear cualquier llamada en cualquier sitio. A través de una interfaz web simplificada, los usuarios pueden seleccionar la cola, el equipo, el sitio o el agente que desean supervisar silenciosamente. Los usuarios autorizados pueden proporcionar instrucciones al agente supervisado sin que la persona que llama los escuche, y pueden unirse a una llamada que se está supervisando y participar en la conversación. Para obtener más información, consulte Supervisar llamadas.
Grabación de llamadas	Módulo opcional que permite a los usuarios autorizados grabar llamadas.
Administración de grabaciones	Módulo opcional que permite a los usuarios autorizados buscar y reproducir llamadas grabadas a través de la función de grabación de llamadas de Webex Contact Center. Para obtener más información, consulte Administración de grabaciones.
Auditoría	Permite a los usuarios autorizados ver detalles sobre los cambios de aprovisionamiento realizados para su empresa y exportar los datos a una herramienta de análisis de datos, como Microsoft Excel. Para obtener más información, vea Acceder a informes de seguimiento de auditoría.
Notas de la versión	Permite a los usuarios autorizados ver y descargar notas de la versión. Para obtener más información, consulte Notas de la versión de Access.

Acerca de las zonas horarias

Todas las fechas y horas que se muestran en el Portal de administración de Webex Contact Center y en los módulos de Webex Contact Center reflejan la zona horaria que se aprovisiona para la empresa, con las siguientes excepciones:

Las fechas y horas que se muestran en las páginas principales de los módulos Informes en tiempo real y Supervisión de llamadas reflejan la hora del navegador.
Los valores de hora en las estrategias de enrutamiento se basan en la zona horaria que se aprovisiona para el punto de entrada o la cola. Si no se especifica ninguna zona horaria, la zona horaria se aprovisiona para la empresa.

Las fechas se convierten a hora UTC cuando se guardan en la base de datos, por lo que el comportamiento del sistema, como el enrutamiento de la hora del día, se aplica universalmente en toda la red de centros de contacto multisitio, independientemente de las zonas horarias en las que se encuentren los sitios. El sistema filtra los informes históricos en función de la zona horaria de la empresa.

Para especificar una zona horaria diferente para mostrar los valores de hora en las estrategias de enrutamiento, consulte Ver estrategias de enrutamiento por zona horaria.

Al editar una zona horaria de inquilino, debe volver a iniciar sesión para ver los cambios.

Cumplimiento de la PCI

Webex Contact Center cumple totalmente con la industria de tarjetas de pago (PCI) para proteger a las organizaciones de los clientes de la pérdida de datos mientras utilizan canales digitales y de voz. Protegemos y aseguramos los datos PCI y la información relacionada en estricto cumplimiento del Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS). Este cumplimiento le permite:

Evite el registro y almacenamiento de cualquier información confidencial relacionada con los datos PCI.
Enmascare y cifre la información confidencial del cliente, como los detalles de la tarjeta de débito o crédito.
Suelte los archivos adjuntos si se detectan datos PCI.
Restrinja los archivos adjuntos en los servicios de correo electrónico y chat si contienen información del titular de la tarjeta.
Permita que los administradores configuren para rechazar o eliminar el contenido del correo electrónico o del chat si tiene datos PCI en la línea de asunto del correo electrónico o en el cuerpo del correo electrónico o del chat.

Para obtener más información, consulte Webex Hoja de datos de privacidad del centro de contacto de Cisco Trust Portal.

En Webex Contact Center, PCI está habilitada de forma predeterminada.

Las imágenes incrustadas no se admiten en archivos adjuntos.

Canales digitales

Para obtener información acerca de los canales digitales admitidos y sus detalles de configuración, visite Configurar canales digitales en Webex Contact Center.

Transferir llamadas de marcado externo a la cola

Asigne la transferencia de marcado externo al punto de entrada de la cola a un DN

Para asignar la transferencia de marcado externo al punto de entrada de cola a un DN:

1	Seleccione el punto de entrada Transferencia de marcado externo a cola de la lista desplegable Punto de entrada cuando asigne un punto de entrada.
2	Guarde la asignación. El agente ahora puede usar esta asignación en el Agent Desktop para transferir una llamada saliente.

Transferir una llamada de marcado externo a una cola del Agent Desktop

Para transferir una llamada de marcado externo a una cola:

1	Desde el Agent Desktop, realice una llamada saliente. Para obtener más información, consulte la sección sobre cómo realizar llamadas aboutbound Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.
2	Después de la conversación, transfiera la llamada a la cola configurada. Para obtener más información, consulte la sección sobre cómo transferir una llamada a una cola diferente en Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.

Ver informe de estadísticas de marcado externo de agente

Para ver el informe de estadísticas de marcado externo de agentes:

1	En el portal de Analyzer, haga clic en Visualización.
2	Vaya a Informes de stock>Informes históricos> Informes de agentes. Para obtener más información, consulte la sección sobre estadísticas de marcado externo de agnt en la Guía del usuario de Customer Journey Analyzer Cisco Webex Contact Center.

El agente transfiere una llamada a un punto de entrada

Flujo de tareas para transferir una llamada a un punto de entrada

El agente ha aceptado la solicitud de llamada de un cliente. El agente puede transferir la llamada de voz activa (entrante y saliente) a otro punto de entrada.

El agente hace clic en Transferir en el Agent Desktop y elige el punto de entrada de la lista desplegable Cola .

Para obtener más información acerca de cómo transferir una llamada, consulte la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Después de transferir la llamada a un punto de entrada, la llamada no se puede desviar de vuelta al mismo agente que transfirió la llamada.
Durante la transferencia, los valores de las variables CADglobal con el mismo nombre y tipo de datos se copian en el nuevo flujo asociado con el punto de entrada seleccionado anteriormente.

Las variables CADglobal del primer flujo que no coincidan con el nombre y el tipo de datos de las variables CADglobal del nuevo flujo no se transfieren.

Ejemplo

Cuando el agente transfiere la llamada de flow1 a flow2 asociada a un punto de entrada:
- - Si flow1 y flow2 tienen una variable CADglobal customerID de tipo Integer y flow2 está activo, el valor de la variable CADglobal customerID se copia de flow1 a flow2.
  - Si flow1 y flow2 tienen variables var1 con el tipo de datos Integer en flow1 y String en flow2, var1 no se transfiere de flow1 a flow2.
  - Si tanto flow1 como flow2 tienen una variable CADglobal var1 de tipo Integer, y actividades como Set Variable o HTTP Request actualizan el valor de var1 en flow2, var1 en flow2 tiene el nuevo valor.
  Para obtener más información acerca de las variables CADglobal, vea globales Variables globales Variables de datos asociadas a llamadas.

Reproducir una grabación estéreo

Reproducir un archivo grabado en estéreo

Para reproducir un archivo grabado estéreo, el módulo Webex Contact Center Recording Management permite a los usuarios autorizados buscar y reproducir archivos de audio grabados en estéreo. Para obtener más información, busque y reproduzca grabaciones.

Optar por no participar cuando está en cola

Flujo de tareas para configurar la funcionalidad de exclusión voluntaria

Para configurar la funcionalidad de exclusión:

1	Cree un nuevo flujo de exclusión de la cola desde el Portal de administración de Cisco Webex Contact Center (Estrategia de enrutamiento>Flujos > Nuevo).
2	Configura la actividad Reproducir música en el Diseñador de flujos. Especifique el archivo de audio, la duración de la música y el desplazamiento de inicio.
3	Configure la actividad Contacto en cola para colocar al contacto en una cola o la actividad Cola a agente para dirigir el contacto directamente a un agente preferido.
4	Configure la actividad Obtener información de cola para conocer la posición actual en la cola y el tiempo de espera estimado.
5	Configure la actividad Menú para el mensaje de espera en cola o el mensaje de exclusión de la cola con la funcionalidad de texto a voz habilitada.
6	Configure el flujo de devolución de llamada si el contacto opta por salir de la cola y se registra para una devolución de llamada en la selección de solicitud de exclusión de la cola.
7	Haga clic en Flujo de publicación. Para obtener más información, consulte Publicar un flujo.

Ver informe de exclusión de la cola

El informe Opt-out-of-queue captura el tiempo de espera promedio en una cola después de que el cliente elige optar por no participar en la cola. Para obtener más información acerca de cómo ver el informe de exclusión voluntaria de la cola, consulte la Webex Contact Center Analyzer Guía del usuario.

Webex Calling Integración

Flujo de tareas de integración de Webex Calling

Esta función solo se aplica a los clientes con la suscripción Webex Calling.

Para integrar Webex Calling con Webex Contact Center y asignar los DN:

1	El administrador del socio puede usar el artículo Introducción a Cisco Webex Contact Center e incorporar clientes seleccionando la opción Webex Calling.
2	Los números de marcado deben configurarse como se recomienda en el artículo Webex Calling Administrar número en ubicación.
3	Después de agregar los números de marcado, asígnelos al punto de entrada. Para obtener más información, vea Asignaciones de puntos de entrada.

Perfiles multimedia combinados

Descripción general

Los perfiles multimedia combinados ofrecen a los administradores de Webex Contact Center la capacidad de configurar los tipos de canales multimedia (voz, chat, correo electrónico y redes sociales) y el número de contactos de cada canal multimedia que un agente puede manejar simultáneamente.

Los administradores pueden configurar los siguientes tipos de perfiles multimedia:

Combinado
En tiempo real combinado
Exclusivo

El administrador puede entonces asociar el perfil multimedia a los agentes a nivel de sitio, equipo o agente.

Ventajas de los perfiles multimedia combinados

Los perfiles multimedia combinados permiten a las organizaciones brindar atención dedicada a los clientes, promoviendo una mejor calidad de servicio, una mejor experiencia del cliente y mejores tasas de conversión. Además, las organizaciones pueden equilibrar la carga entre los canales de medios cuando experimentan una carga desigual en algunos canales, lo que permite una utilización eficiente de los agentes.

Configuración de perfiles multimedia combinados

Para configurar perfiles multimedia combinados:

El administrador configura el perfil multimedia combinado mediante la configuración multimedia del módulo de aprovisionamiento del Portal de administración.
El administrador asocia el perfil multimedia combinado a un agente, equipo o sitio.

En el Agent Desktop, a los agentes se les asignan contactos en función del perfil multimedia asociado a ellos en cualquier momento.

Los administradores y supervisores pueden ver la configuración del perfil multimedia de los agentes y el número de contactos de cada tipo de canal de medios que los agentes manejaron, a través del informe Detalles del agente. Este informe está disponible en la Webex Contact Center Analyzer.

Configurar un perfil multimedia

Como administrador, haga lo siguiente para configurar un perfil multimedia:

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > perfiles multimedia.
En la página Perfiles multimedia, haga clic en + para crear un nuevo perfil multimedia o haga clic en el botón de puntos suspensivos para editar un perfil multimedia existente.

En la sección Detalles de medios , seleccione el perfil multimedia combinado según sea necesario. Los tipos de perfil multimedia disponibles son:

Combinado: permite especificar los canales multimedia y el número de contactos por canal multimedia que un agente puede gestionar simultáneamente (por ejemplo, 1 voz, 3 chats y 5 correos electrónicos).

Tiempo real combinado: los contactos de un solo canal de medios en tiempo real (voz o chat) se asignarán a un agente en un momento dado, junto con los contactos de otros tipos de canales de medios (correo electrónico y redes sociales).

Para los perfiles multimedia en tiempo real combinados y combinados, el número máximo de contactos que se pueden asignar a un agente es 1 para voz y 5 para chat, correo electrónico y redes sociales.

Exclusivo: seleccione este tipo de perfil para asignar un solo contacto al agente en todos los canales de medios, en un momento dado.

Para obtener más información, consulte Crear un perfil multimedia.

Asociar un perfil multimedia a un agente, equipo o sitio

Después de configurar el perfil multimedia, asocie el perfil a un sitio, equipo o agente a través del módulo de aprovisionamiento del Portal de administración. Para obtener más información, vea Sitios , equipos y usuarios.

Un perfil multimedia asociado a un agente tiene prioridad sobre el perfil multimedia del equipo del agente. Un perfil multimedia del equipo tiene prioridad sobre el perfil multimedia asociado con el sitio.

Asignar contactos a agentes

En el Agent Desktop, los contactos se asignan a un agente en función del perfil multimedia asociado al agente. Para obtener más información, consulte la sección sobre cómo trabajar con el Agent Desktop en la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Ver detalles del agente

Como administrador o supervisor, puede ver la configuración del perfil multimedia de los agentes y el número de contactos de cada tipo de canal gestionado por los agentes, a través del informe Detalles del agente en el Webex Contact Center Analyzer.

Para obtener más información, consulte Informe de detalles del agente en el capítulo Visualización de la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer .

Devolución de llamada de cortesía

Acerca de Devolución de llamada de cortesía

A un cliente que llama al centro de contacto se le puede ofrecer la opción de recibir una devolución de llamada en lugar de esperar en la cola para conectarse con un agente. Al cliente se le puede ofrecer la opción de devolución de llamada durante las horas pico cuando el tiempo de espera es más largo, o durante las horas no laborables del centro de contacto.

Ventajas de la devolución de llamada de cortesía

La devolución de llamada de cortesía permite al centro de contacto ofrecer una mejor calidad de servicio y aumentar la retención de clientes. La experiencia del cliente se mejora, porque el contacto recibe una llamada proactiva de un agente en lugar de tener que esperar para conectarse con el agente.

Configuración de la devolución de llamada de cortesía

Para configurar la devolución de llamada de cortesía, el desarrollador de flujo debe configurar el flujo de devolución de llamada mediante el Diseñador de flujos.

Antes de configurar el flujo de devolución de llamada de cortesía, el administrador del centro de contacto debe configurar el punto de entrada entrante y la cola para la devolución de llamada de cortesía.
La devolución de llamada de cortesía no es compatible con los equipos basados en la capacidad (CBT). Las TCC no tienen agentes individuales asignados, y la devolución de llamada de cortesía requiere una identificación de agente para funcionar. Por lo tanto, si la devolución de llamada de cortesía fluye a un punto de entrada o a una cola servida por un CBT, la llamada falla.
La devolución de llamada de cortesía debe configurarse después de una actividad de cola. Esto no debe usarse como una actividad de colas de primera clase en un flujo.

Cuando un cliente llama al centro de contacto y espera en cola a un agente, el cliente puede tener la opción de optar por salir de la cola y recibir una devolución de llamada en su lugar. La posición del cliente en la cola se conserva para recibir la devolución de llamada. El contacto permanecerá en una cola basada en la duración establecida en MAX_TIME_IN_QUEUE configuración. Cuando un agente está disponible, se le ofrece la solicitud de devolución de llamada en el Agent Desktop, según la posición del cliente en la cola. Una vez que el agente acepta la solicitud de devolución de llamada, la llamada se llama al cliente. Cuando finaliza la interacción, el agente elige un código de cierre para finalizar la llamada.

Un informe de devolución de llamada de cortesía está disponible en Webex Contact Center Analyzer, para que el supervisor y el administrador vean las estadísticas de devolución de llamada. Además, los agentes pueden obtener información sobre sus estadísticas de devolución de llamada a través del Estadísticas del equipo: históricas Informe de estadísticas de rendimiento del agente (APS).

Configurar el flujo de devolución de llamada

Asegúrese de que el administrador haya configurado el punto de entrada entrante y la cola para la devolución de llamada de cortesía. Para obtener más información acerca de cómo configurar colas y puntos de entrada, vea Puntos de entrada y colas.

Como desarrollador de flujos, configura el flujo de devolución de llamada de cortesía con el Diseñador de flujos. La siguiente figura ilustra un ejemplo de flujo de devolución de llamada de cortesía:

Para obtener más información sobre cómo configurar un flujo con el Diseñador de flujos, consulte Información general sobre el Diseñador de flujos.

Los pasos siguientes resumen el flujo de devolución de llamada de cortesía de ejemplo:

El cliente marca el IVR.

El contacto del cliente se enruta a una cola adecuada de acuerdo con la configuración de Menú y Contacto de cola. El flujo de muestra y la secuencia de pasos que se muestran aquí se basan en este escenario.

Alternativamente, puede permitir que el cliente opte por no recibir la llamada y reciba una devolución de llamada antes de que la llamada se dirija a una cola; Por ejemplo, durante las horas no laborables del centro de contacto. A continuación, el contacto se puede enrutar a una cola adecuada configurando el.

Cuando el cliente espera en una cola (la llamada está aparcada) a un agente, puede involucrar al cliente con las siguientes actividades:

Reproducir música: reproduce un archivo .wav estático mientras el cliente espera en cola.
Mensaje de reproducción: informa al cliente de la posición en cola (PIQ) y del tiempo de espera estimado (EWT) mediante esta actividad. Utilice la actividad Obtener información de cola para obtener el EWT/PIQ.

Puede configurar la actividad Reproducir mensaje para que reproduzca los archivos de audio de forma intermitente, hasta que haya un agente disponible o hasta que el cliente opte por no participar en la cola.

Al cliente se le puede ofrecer una opción de menú Opt Out of Queue, basada en el EWT/PIQ. Puede configurar cualquiera de las siguientes opciones cuando el cliente opte por no participar en la cola:
- Dejar un correo de voz: configure un para permitir que el cliente deje un correo de voz cuando el cliente opte por no participar en la cola.
- Recibir una devolución de llamada de cortesía: La posición del cliente en la cola se conserva para recibir una devolución de llamada de cortesía.
  
  Las siguientes actividades le permiten configurar la devolución de llamada:
  - Menú: Configure un menú de devolución de llamada para permitir que el cliente elija un número de devolución de llamada.
    
    El cliente puede proporcionar el número de devolución de llamada o el número ANI (Identificación automática de números) del cliente se utiliza como número de devolución de llamada predeterminado.
    
    Puede utilizar las actividades Recopilar dígitos y Establecer variable para establecer el número de devolución de llamada, como se ilustra en el flujo de devolución de llamada.
  - Devolución de llamada: configure la actividad de devolución de llamada para realizar la devolución de llamada de cortesía. Puede configurar la actividad de devolución de llamada para que utilice la misma cola que la llamada entrante o una cola diferente para realizar la devolución de llamada.
    
    Si selecciona la misma cola para realizar la devolución de llamada, se devuelve la llamada al cliente cuando el agente está disponible en la cola, en función de la posición del cliente en la cola.
    
    Si selecciona una cola diferente para realizar la devolución de llamada, la solicitud de devolución de llamada se coloca al final de la nueva cola.
    
    Puede seleccionar una cola estática o una cola variable al configurar la actividad de devolución de llamada. Para obtener más información sobre cómo configurar los parámetros de actividad de devolución de llamada, consulte Devolución de llamada.
Puede configurar un mensaje de confirmación de que la devolución de llamada se ha registrado y, a continuación, desconectar el contacto, mediante las actividades Reproducir mensaje y Desconectar contacto.

Cuando diseña un flujo, una interacción de consulta no puede incluir una actividad de devolución de llamada de cortesía.
Puede usar una actividad de Reproducir mensaje después de una actividad de devolución de llamada en un flujo. Si se encuentra un agente durante el registro de devolución de llamada o un período de Reproducir mensaje, el cliente se conecta inmediatamente con el agente.

Hacer una devolución de llamada de cortesía

Después de que el cliente opta por salir de la cola, se inicia una solicitud de devolución de llamada al cliente cuando un agente está disponible en la cola, según la posición del contacto en la cola. Al agente se le ofrece la solicitud de devolución de llamada en el Agent Desktop.

Si el agente no acepta la solicitud, la solicitud se enruta a otro agente disponible o continúa esperando en la cola hasta que haya un agente disponible.
Solo se realiza un intento para la devolución de llamada de cortesía. Si la llamada no se conecta correctamente con el cliente o el cliente la rechaza, no se vuelve a intentar.

Una vez que el agente acepta la llamada, la llamada se llama al cliente. El cliente recibe la llamada de una ANI asociada al centro de contacto. Para obtener más información sobre ANI, consulte Identificación automática de números (ANI, por sus siglas en inglés) de marcado externo.

Si el cliente no responde a la llamada o la rechaza, la solicitud de devolución de llamada se cancela. Si el cliente contesta la llamada, la solicitud de devolución de llamada se marca como procesada.

Cuando finaliza la interacción, el agente elige un código de cierre para finalizar la llamada.

Para obtener más información sobre cómo procesar una solicitud de devolución de llamada a través del Agent Desktop, consulte la Devolución de llamada de cortesía En la sección Administrar llamadas de voz En la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.

Ver informes de devolución de llamada de cortesía

Los siguientes informes están disponibles para devolución de llamada de cortesía:

Informe de devolución de llamada de cortesía: Permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de devolución de llamada. Para obtener más información, consulte Informe de devolución de llamada de cortesía en el capítulo Visualización de la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Estadísticas del equipo: Informe histórico: permite a los agentes obtener información sobre su rendimiento con respecto a los contactos de devolución de llamada. El informe APS está disponible en el Agent Desktop. Para obtener más información, consulte el informe Estadísticas del equipo: histórico en el capítulo Informes de estadísticas de rendimiento del agente de la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Administración de campañas

Descripción general

Webex Contact Center proporciona a las empresas la capacidad de administrar campañas de vista previa salientes mediante la aplicación LCM (List and Campaign Manager).

Para poder administrar campañas, la empresa debe haber adquirido el SKU de Campaign Manager.

Configuración de la gestión de campañas

El administrador del centro de contacto realiza las siguientes tareas para configurar campañas de vista previa salientes:

El administrador aprovisiona Campaign Management para la empresa. Esto habilita la capacidad de salida (voz) además de la capacidad de entrada multicanal para la gestión de campañas.
El administrador configura las campañas de vista previa salientes mediante la interfaz LCM. El administrador configura el mismo equipo en la cola de marcado externo como se confirma en LCM.

A continuación, los agentes pueden iniciar y realizar llamadas de campaña salientes desde el Agent Desktop.

Un administrador puede acceder y configurar los informes de campaña disponibles en los módulos de Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Además, los administradores y supervisores pueden ver las estadísticas de la campaña a través del informe Integración OEM con Acqueon, para medir la efectividad de las campañas. El informe está disponible en la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Configurar la administración de campañas

Como administrador, deberá hacer lo siguiente para configurar la administración de campañas para su empresa:

Antes de comenzar

Solo puede configurar y utilizar campañas salientes si su empresa ha adquirido la licencia de agente premium y la SKU de Campaign Manager.
Para llamadas de campaña progresivas salientes, asegúrese de utilizar Acqueon LCM versión 23.10 y superior.

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento y seleccione su empresa.
2	En la página de su empresa, elija la pestaña Aprovisionamiento y habilite Administración de campañas. Para obtener más información, consulte Aprovisionamiento.
3	Inicie sesión en la organización del cliente en Control Hub.
4	Vaya a Servicios > Contact Center.
5	En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Configuración de inquilinos > Integraciones > conectores.
6	En Conectores personalizados , haga clic en Configurar. Aparece la pantalla Configurar conectorpersonalizado. Si ya ha agregado otros conectores y desea agregar este conector, haga clic en Agregar más.
7	Introduzca un nombre para el conector.
8	Seleccione un tipo de autenticación en la lista desplegable.
9	En Dominio de recursos, escriba el vínculo de nombre de dominio que le proporciona Campaign Manager. Este enlace se envía por correo electrónico.
10	Introduzca el nombre de usuario y la contraseña que Campaign Manager proporciona a su organización. El nombre de usuario y la contraseña se le envían por correo electrónico.
11	Introduzca los detalles de la URL de validación.
12	Haga clic en Listo para guardar el conector. Esta es una actividad única para configurar el conector.
13	Configure las campañas salientes mediante la interfaz LCM. Webex datos de Contact Center, como puntos de entrada, equipos y códigos de cierre, están disponibles en la interfaz de LCM para configurar campañas. Además, la interfaz LCM le permite configurar las preguntas y respuestas para que se muestren en la guía de llamadas a nivel de campaña.

Qué hacer a continuación

Para obtener más información sobre cómo configurar campañas con LCM, consulte la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

Realizar llamadas de campaña salientes

Llamadas salientes a la campaña de vista previa

Un agente que no maneja contactos activos puede hacer clic en el icono Contacto de campaña en el Agent Desktop para iniciar una llamada de campaña de vista previa saliente. Campaign Management sincroniza el estado del agente y la información del equipo para la empresa en tiempo real. Gestión de campañas recupera dinámicamente un contacto al que un agente puede llamar, en función de las campañas de vista previa que están activas actualmente para el equipo del agente. Puede haber varias campañas activas al mismo tiempo. Los datos de contacto se muestran al agente. A continuación, el agente puede realizar la llamada a la campaña de vista previa saliente.

Para las llamadas de vista previa, el punto de entrada de marcado externo configurado en la campaña está en uso y permite configurar un flujo para la campaña, lo que permite configurar un diseño de Agent Desktop personalizado para la ventana emergente entrante y el panel de interacción.

Hay una guía de llamadas disponible para que el agente guíe al cliente a través de una secuencia de preguntas y respuestas específicas de la campaña. El agente finaliza la llamada en función del resultado de la llamada.

Para obtener más información acerca de cómo realizar llamadas de campaña de vista previa salientes, consulte Realizar una llamada de campaña de vista previa saliente.

Llamadas salientes de campaña progresista

No es necesario que los agentes inicien manualmente la llamada saliente en el marcador progresivo. Cuando un agente completa una llamada y pasa al estado Disponible, el marcador marca automáticamente el siguiente número de la lista de contactos. El marcador marca un contacto por cada agente disponible. Los marcadores progresivos son ideales cuando las llamadas son de naturaleza similar, como campañas, y los agentes se benefician cuando el sistema los conecta al contacto.

Como administrador, puede crear campañas y configurar el modo de marcado como progresivo. Puede asignar puntos de entrada de marcado externo a la campaña y crear una cola de marcado externo para cada campaña. Debe configurar el horario comercial para la campaña progresiva saliente, ya que las estrategias de enrutamiento no son compatibles con las campañas progresivas.

Durante la configuración del nuevo inquilino, como parte de la configuración de Campaign Manager, el administrador creará campos como código postal, código de área, nombre del estado y zona horaria manualmente, según las necesidades del cliente.

Las versiones anteriores de Campaign Manager que se usan con Webex Contact Center 1.0 tienen campos como Código postal, Código de área, Nombre del estado y Zona horaria que se rellenan automáticamente. Como parte de la actualización a un nuevo inquilino, si estos campos están en uso, estos campos deben crearse manualmente y enviarse a Campaign Manager.

Para las campañas progresivas, los clientes que usen Webex Contact Center 1.0 o versiones anteriores de Campaign Manager deberán actualizar su versión de Campaign Manager para usar todas las funciones.

Estos son los pasos para crear una campaña progresista:

1	Cree un equipo basado en agentes y asocie los agentes.
2	Cree una cola de marcado externo y agregue el equipo. Solo se considerarán los equipos del primer grupo.
3	Cree variables globales para los datos del cliente que se importan a LCM. No haga que las variables globales sean reportables si contienen información de identificación personal (PII). Establezca Agente visible como verdadero para cualquier variable que se vaya a mostrar en el Agent Desktop. Puede crear un máximo de 28 variables globales para este propósito.
4	Cree un flujo para la llamada progresiva. Agregue las variables globales que se mostrarán en la Agent Desktop del panel de interacción. Cree una variable con el nombre campaignId (distingue entre mayúsculas y minúsculas) y la etiqueta Desktop como Nombre de campaña. En la sección Visibilidad y orden del escritorio, seleccione las variables en el orden que sea deseable para el panel de interacción. Puede agregar hasta un máximo de 30 variables en el panel de interacción para este propósito. En la sección Visibilidad y pedido del escritorio, seleccione campaignId como una de las variables que se muestran en la ventana emergente entrante. Esto permite a los agentes ver la campaña en la que están trabajando cuando suena la llamada. Puede agregar hasta un máximo de 6 variables en la ventana emergente entrante para este propósito.
5	Cree un punto de entrada de marcado externo y haga referencia a la cola de marcado externo y al flujo que creó anteriormente.
6	A continuación, puede hacer referencia al punto de entrada de marcado externo en Acqueon Engagement LCM al crear el grupo de campaña. Además, puede configurar la guía de llamadas con preguntas y respuestas para una campaña.

Qué hacer a continuación

Para obtener más información acerca de cómo realizar llamadas de campaña progresistas salientes, vea Realizar una llamada de campaña progresista saliente.

Informes de gestión de campañas

Los siguientes informes específicos de la campaña están disponibles en Webex Contact Center:

Informes de Campaign Manager: Los informes de Campaign Manager están disponibles en los módulos de Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Como administrador, puede configurar informes históricos y en tiempo real y programar informes para que se envíen periódicamente a destinatarios específicos.

Para obtener más información acerca de los informes de Campaign Manager, consulte Cisco Webex Contact Center Guía de informes de Campaign Manager.
Integración OEM con Acqueon Report: los supervisores y administradores pueden ver las estadísticas de la campaña saliente a través del informe histórico en Analyzer para obtener información sobre la efectividad de las campañas.

Para obtener más información, consulte la sección Informes históricos del capítulo Visualización de la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Autoservicio

Configurar el punto de entrada y seleccionar el flujo en la estrategia de enrutamiento

Configure el punto de entrada y seleccione el flujo en Estrategia de enrutamiento en el Portal de administración.

Para obtener más información sobre cómo configurar el punto de entrada, consulte Punto de entrada y colas. Para obtener más información sobre cómo seleccionar el flujo en Estrategia de enrutamiento, vea Ver, crear, eliminar y modificar estrategias de enrutamiento.

Habilitar un agente virtual

Un agente virtual maneja las conversaciones con sus clientes. El agente virtual entiende la intención de la conversación y ayuda al cliente como parte de la experiencia IVR. El agente virtual funciona con las capacidades Dialogflow de Google. El administrador tiene acceso a la transcripción del IVR conversacional.

El agente virtual admite los siguientes códecs de audio:

G711A para A-law
G711U para μ-law

1

Cree un agente de Dialogflow para integrar la experiencia conversacional en el sistema IVR. Para obtener más información, vea Crear un agente de Dialogflow.

Incluya Hello como frase de entrenamiento en el idioma preferido para que el agente de Dialogflow inicie una conversación con la persona que llama. Puede agregar esta frase de entrenamiento en la intención de bienvenida predeterminada o en cualquier otra intención del agente de Dialogflow. Para obtener más información, consulte Intents.

2

Configure un agente virtual en el Centro de control. Para obtener más información, consulte Configurar agente virtual.

3

Agregue una actividad de agente virtual al flujo de llamadas para gestionar las consultas de los clientes en formato conversacional. Para obtener más información, consulte Crear actividad de agente virtual en el Diseñador de flujos.

Crear un agente de Dialogflow

Configurar Google Dialogflow:

Cree un agente de Dialogflow que proporcione respuestas automatizadas.

Utiliza la consola de Google Cloud.
Descargue el archivo JSON que contiene la clave de autenticación. Para obtener más información, vea Acerca de las claves de cuenta de servicio.
Asegúrese de crear el archivo JSON con el rol Dialogflow API Admin.

Configurar el agente virtual

Después de descargar la clave de autenticación, cargue la clave de autenticación eligiendo el archivo JSON para crear el agente virtual en el Centro de control.

El administrador debe Configurar un agente virtual en el Centro de control.

Después de configurar un agente virtual en el Centro de control, el administrador puede configurar la actividad del agente virtual en el Diseñador de flujos.

Crear actividad de VA en Flow Designer

Después de configurar el agente virtual en Control Hub, configure la actividad del agente virtual en el Diseñador de flujos.

Puede agregar un agente virtual a un flujo de llamadas para gestionar las consultas de los clientes en un formato conversacional. El agente virtual entiende la intención de la conversación y ayuda al cliente como parte de la experiencia IVR. Para obtener más información, consulte Agente virtual.

Blind Transfer (Transferencia ciega)

La actividad de transferencia ciega se refiere a un proceso en el que un contacto se transfiere a un número de marcado (DN) externo y al punto de entrada a través del IVR, sin la intervención del agente.

La actividad de transferencia ciega es aplicable cuando una llamada debe transferirse a un número de marcado externo y a un punto de entrada. La transferencia también se puede iniciar a un puente externo. Para obtener más información, consulte Transferencia ciega.

Desconectar contacto

Esta actividad se utiliza para desconectar el contacto de la llamada. Esto se refiere al final de un contacto en IVR.

Para obtener más información, consulte Desconectar contacto.

IVR Transcripción y variables CADglobal en Agent Desktop

El administrador puede proporcionar acceso a un agente para ver la transcripción del IVR conversacional y para ver o editar las variables CADglobal (anteriormente conocidas como CAD) en función de las configuraciones establecidas en el flujo de llamadas.

Un agente puede ver la transcripción del IVR conversacional y las variables CADglobal extraídas de la transcripción del IVR conversacional en función de los permisos establecidos en el flujo de llamadas por el administrador. Para obtener más información sobre la transcripción del IVR conversacional en Agent Desktop, consulte la sección IVR Transcripción en la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Para obtener más información sobre las variables CADglobal en Agent Desktop, consulte la sección Variables de datos asociadas a llamadas en la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA en Analyzer

El informe de flujo de diálogo de IVR y CVA permite a los administradores y supervisores ver las métricas operativas de autoservicio.

Para obtener más información sobre el informe de flujo de diálogo de IVR y CVA en Analyzer, consulte la sección IVR y el informe de flujo de diálogo CVA en la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Texto a voz

La capacidad de texto a voz funciona con las API de conversión de texto a voz de Google. Para habilitar esta funcionalidad, debes configurar una cuenta de Google Cloud y configurar el servicio Text-to-Speech.

Con Text-to-Speech, puede convertir cadenas, palabras, oraciones y variables arbitrarias en un discurso humano real que se reproduce dinámicamente para la persona que llama. Esto es en lugar de reproducir un audio pregrabado.

Para habilitar Text-to-Speech, siga este flujo de tareas:

1	Cree una cuenta de servicio para descargar la clave privada. Para obtener más información, consulte Crear una cuenta de servicio para Google Connector.
2	Configura Google Connector en Control Hub para habilitar la funcionalidad Texto a voz en el Diseñador de flujos. Para obtener más información, consulta Configurar un conector de Google.
3	Para usar Texto a voz en el mensaje, habilite el interruptor Texto a voz. Para obtener más información, consulte Alternar texto a voz.

Crear una cuenta de servicio para Google Connector

Realice el siguiente procedimiento para configurar el conector de Google:

Cree una cuenta de servicio y descargue el archivo JSON que contiene la clave de autenticación.

Cree una cuenta de servicio.
Descargue el archivo JSON que contiene la clave de autenticación.

Configurar un conector de Google

Después de descargar la clave de autenticación, sube la clave de autenticación eligiendo el archivo JSON para configurar Google Connector en el Centro de control.

El administrador debe Configurar un conector (consulte la pestaña Google) en el Centro de control.
Agregue la capacidad de leer mensajes dinámicos. Estos mensajes pueden contener variables y se pueden utilizar en una secuencia con archivos de audio.
Si está usando variables, use esta sintaxis: {{ variable }}. También puede usar SSML para construir el mensaje. Si está utilizando SSML, insértelo dentro de las etiquetas <speak></speak>.
Para obtener más información sobre las etiquetas de Google, consulta: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Después de crear el conector, el administrador puede habilitar la funcionalidad Texto a voz.

Alternar texto a voz

El conmutador Texto a voz le permite crear un lenguaje humano sintético y que suene natural como parte de las actividades de su flujo que pueden reproducir mensajes para la persona que llama, incluidos Menú, Reproducir mensaje y Recopilar dígitos. Con Text-to-Speech, puede convertir cadenas, palabras, oraciones y variables arbitrarias en un discurso humano real. Esto es en lugar de reproducir un audio pregrabado.

Text-to-Speech requiere dos tipos de entrada: texto sin procesar (texto sin formato) o datos con formato de lenguaje de marcado de síntesis de voz (formato SSML).

Después de crear el conector de Google, habilita la opción Alternar texto a voz en IVR actividades en el Diseñador de flujos. Para obtener más información, consulte Menú,Reproducir mensaje,Recopilar dígitos .

Introducción a Webex Contact Center

Requisitos del sistema

En esta sección se detallan los requisitos del sistema para diversas aplicaciones de centros de contacto.

Exploradores compatibles con el Portal de administración

En la tabla siguiente se enumeran los sistemas operativos y exploradores compatibles con distintos dispositivos cliente para acceder al Portal de administración de Webex Contact Center:

Explorador	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 o superior	76.0.3809 o superior
Mozilla Firefox	ESR 68 o superior ESR	ESR V102.0 o superior ESR	ESR 68 y ESR superiores	No disponible
Microsoft Edge	42.17134 o superior	103.0.1264.44 o superior	No disponible	No disponible
Cromo	No disponible	No disponible	No disponible	79 o más

Se requiere acceso al dominio para el escritorio

Para asegurarse de que el escritorio responde como se esperaba en su red, agregue los siguientes dominios a la lista de permitidos Firewall/VPN (Red privada virtual):

Un * que se muestra al principio de una URL (por ejemplo, *.webex.com) indica que los servicios del dominio de nivel superior y todos los subdominios deben ser accesibles.

Dominio / URL	Descripción
Webex URL de servicios de centro de contacto
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Servicios de red de entrega de contenido (CDN) para entregar archivos estáticos de manera eficiente.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Microservicios de Contact Center.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex microservicios.
Servicios adicionales relacionados con Webex Contact Center: dominios de terceros
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management plataforma (anteriormente conocida como Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Canales digitales.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Seguimiento del rendimiento, captura de errores y bloqueos, y métricas de sesión.

Límites del sistema en Webex Contact Center

Esta sección sobre límites del sistema contiene todas las configuraciones y límites de visualización que se aplican al Portal de administración de Webex Contact Center.

En la tabla se enumeran los límites máximos del sistema para los tipos de objetos de configuración y los atributos de objetos de configuración. Para obtener más información sobre los atributos de cada entidad, consulte Aprovisionamiento. Algunos valores de los límites del sistema pueden variar según plataformas específicas. La sección Detalles del servicio de la organización de Control Hub mostrará el servicio de canal de voz como clásico o de próxima generación.

Tabla 1. Límites máximos del sistema para tipos y atributos de objetos de configuración
Tipo de objeto de configuración	Atributo de objeto de configuración	Límite máximo permitido para inquilinos basado en la versión clásica	Límite máximo permitido para inquilinos basado en la próxima generación
Sitios	Activo	150	300
Sitios	Inactivo	100	100
Equipos	Basado en agente	750	3000
Equipos	Basado en agente: usuarios	100	100
Equipos	Basado en agente: usuarios inactivos	50	100
Equipos	Basado en la capacidad	40	40
Equipos	Basado en la capacidad - Activo	100	100
Equipos	Basado en la capacidad: inactivo	100	100
Código auxiliar	Inactivo	1000	1000
Códigos auxiliares	Conclusión	1000	1000
Tipo de trabajo	Inactivo	1000	1000
Tipo de trabajo	Conclusión	1000	1000
Códigoe auxiliares	Inactivo - Inactivo	100	100
Códigoe auxiliares	Cierre - Inactivo	100	100
Tipo de trabajo	Inactivo - Inactivo	100	100
Tipo de trabajo	Cierre - Inactivo	100	100
Puntos de entrada	Activo	1000	6000
Puntos de entrada	Inactivo	100	100
Puntos de entrada de Oudial	Activo	500	1000
Puntos de entrada de Oudial	Inactivo	100	100
Usuarios	Activo	7500	20000
Usuarios	Inactivo	5000	5000
Usuarios	Agentes	2500	5000
Usuarios	Supervisores	750	3000
Usuarios	Equipos	50	50
Perfiles multimedia	Activo	100	150
Perfiles multimedia	Inactivo	100	100
Diseños de escritorio	Activo	100	200
Diseños de escritorio	Inactivo	100	100
Habilidades	Activo	1000	1000
Habilidades	Inactivo	1000	1000
Habilidades	Texto	200	200
Habilidades	Longitud del texto	50	50
Habilidades	Límites de enumeración	200	200
Habilidades	Longitud de la enumeración	50	50
Perfiles de habilidades		9000	9000
Perfiles de habilidades	Habilidades	50	50
Variables globales	Activo	5000	5000
Variables globales	Inactivo	100	100
Regla de umbral	Activo	500	1000
Regla de umbral	Inactivo	100	100
Perfiles de escritorio	Activo	300	1500
Perfiles de escritorio	Inactivo	100	100
Perfiles de escritorio	Tiempo de espera máximo de cierre automático	600000 milisegundos	600000 milisegundos
Perfiles de escritorio	Códigos auxiliares - códigos de cierre	50	50
Perfiles de escritorio	Códigos auxiliares - códigos inactivos	50	50
Perfiles de escritorio	Transferir destinos	150	150
Perfiles de escritorio	Equipos de amigos	150	150
Perfiles de escritorio	Planes de marcación	10	10
Perfiles de escritorio	Criterios de validación del número de marcado del agente	10	10
Perfiles de escritorio	Colas de estadísticas visibles	100	100
Perfiles de escritorio	Equipos de estadísticas visibles	100	100
Perfiles de usuario	Activo	750	1500
Perfiles de usuario	Inactivo	100	100
Perfiles de usuario	Derechos de acceso - sitios	20	20
Perfiles de usuario	Derechos de acceso - equipos	100	100
Perfiles de usuario	Derechos de acceso - puntos de entrada	50	50
Perfiles de usuario	Derechos de acceso - colas	250	250
Estrategia de enrutamiento	Global	100	200
Estrategia de enrutamiento	Puntos de entrada globales	500	500
Estrategia de enrutamiento	Por punto de entrada	20	20
Números marcados	Punto de entrada	15000	15000
Números marcados	Por punto de entrada	100	500
Cola de servicio de contacto	Entrada	5000	11000
Cola de servicio de contacto	Entrante - inactivo	100	100
Cola de servicio de contacto	Salida	2500	5000
Cola de servicio de contacto	Saliente - Inactivo	100	100
Cola de servicio de contacto	Grupos de distribución	20	20
Cola de servicio de contacto	Grupos de distribución - equipos	50	50
Cola de servicio de contacto	Grupos de distribución: total de equipos	250	250
Cola de servicio de contacto	Umbral de nivel de servicio: telefonía	86400 segundos	86400 segundos
Cola de servicio de contacto	Umbral de nivel de servicio: chat	86400 segundos	86400 segundos
Cola de servicio de contacto	Umbral de nivel de servicio: digital	604800 segundos	604800 segundos
Cola de servicio de contacto	Umbral de nivel de servicio: correo electrónico	1209600 segundos	1209600 segundos
Cola de servicio de contacto	Tiempo máximo en cola - telefonía	86400 segundos	86400 segundos
Cola de servicio de contacto	Tiempo máximo en cola - chats	86400 segundos	86400 segundos
Cola de servicio de contacto	Tiempo máximo en cola - digital	604800 segundos	604800 segundos
Cola de servicio de contacto	Tiempo máximo en cola - correo electrónico	1209600 segundos	1209600 segundos
Horario de grabación de llamadas	Por cola	20	20
Programación de monitoreo de llamadas		1000	2000
Programación de monitoreo de llamadas	Colas	250	250
Programación de monitoreo de llamadas	Sitios	20	20
Programación de monitoreo de llamadas	Equipos	100	100
Programación de monitoreo de llamadas	Agentes	500	500
Horario de grabación de llamadas	Sitios	20	20
Horario de grabación de llamadas	Equipos	100	100
Horario de grabación de llamadas	Agentes	500	500
Libreta de direcciones		3000	3000
Libreta de direcciones	Entradas	6000	6000
Libreta de direcciones	Total de entradas	100000	100000
ANI de llamada saliente		300	400
ANI de llamada saliente	Entrada	500	200
ANI de llamada saliente	Total de entradas	2000	2000
Archivo de audio		17250	17250
Archivo de audio	Tamaño en bytes	5242880	5242880
Archivo de audio	Tamaño total en bytes	2097152000	2097152000
Monitoreo de llamadas	Panel de control - colas	250	250
Monitoreo de llamadas	Panel de control - sitios	20	20
Monitoreo de llamadas	Panel de control - equipos	100	100
Monitoreo de llamadas	Panel - agentes	500	500
Gestión de grabaciones	Colas	250	250
Gestión de grabaciones	Sitios	20	20
Gestión de grabaciones	Equipos	100	100
Gestión de grabaciones	Agentes	500	500
Gestión de grabaciones	Códigos de cierre	50	50
Gestión de grabaciones	Etiquetas	50	50
Monitoreo de llamadas	Número máximo de sesiones simultáneas	500	500
Número máximo de sesiones simultáneas del supervisor	Número máximo de sesiones simultáneas del supervisor	500	500
Horario de atención		5000	5000
Reemplaza	Reemplaza	5000	5000
Lista de vacaciones		5000	5000
Horario de atención	Horario de trabajo	50	50
Reemplaza	Reemplaza	100	100
Lista de vacaciones		150	150
Número de conectores	Por tipo de conector		30
Configuración de CCAI			100

En la tabla se enumeran los límites del sistema para la visualización de filtros en la interfaz de usuario del Portal de administración para las funciones de administración de grabaciones, grabación de llamadas y programación de supervisión de llamadas:

Tabla 2. Límites máximos del sistema para filtros
Aplicación/Característica	Tipos de objetos con filtros	Descripción	Límite máximo permitido
Administración de grabaciones	Colas	El número máximo de filtros para las colas.	250
	Sitios	El número máximo de filtros para sitios.	20
	Equipos	El número máximo de filtros para los equipos.	100
	Agentes	El número máximo de filtros para agentes.	500
	Códigos de cierre	El número máximo de filtros para los códigos de cierre.	50
	Etiquetas	El número máximo de filtros para las etiquetas.	50
Horarios de grabación de llamadas	Sitios	El número máximo de filtros para sitios.	20
	Equipos	El número máximo de filtros para los equipos.	100
	Agentes	El número máximo de filtros para agentes.	500
Panel de control de llamadas	Colas	El número máximo de filtros para las colas.	250
	Sitios	El número máximo de filtros para sitios.	20
	Equipos	El número máximo de filtros para los equipos.	100
	Agentes	El número máximo de filtros para agentes.	500
Horarios de monitoreo de llamadas	Colas	El número máximo de filtros para las colas.	250
	Sitios	El número máximo de filtros para sitios.	20
	Equipos	El número máximo de filtros para los equipos.	100
	Agentes	El número máximo de filtros para agentes.	500

Las entidades enumeradas tienen un límite máximo en el número de caracteres que se pueden utilizar para el campo Nombre .

Punto de entrada
Cola
Punto de entrada de marcación externa
Cola de marcación externa
Sitio
Equipo

Usuarios
Perfiles de usuario
Tipos de trabajo
Código auxiliar
Perfiles de escritorio
Libreta de direcciones

ANI de llamada saliente
Definición de habilidades
Perfil de habilidad
Asignaciones de puntos de entrada
Archivos de audio

El nombre no puede superar los 80 caracteres. Puede contener caracteres alfanuméricos, guiones bajos y guiones.

En la tabla se enumeran los límites de configuración admitidos para el enrutamiento y la cola. Los límites activos son los límites operables para que las configuraciones funcionen de manera óptima. Los límites máximos son los límites de umbral para que las configuraciones funcionen a su máxima capacidad. Se recomienda utilizar valores de configuración que estén dentro de los parámetros mencionados en la columna Límites máximos de esta tabla.

Tabla 3. Límites de configuración activos y máximos
Configuración	Límites activos	Límites máximos
Número máximo de agentes por equipo	50	100
Número máximo de equipos para un grupo de distribución de llamadas	50	50
Número máximo de grupos de distribución de llamadas en una cola	20	20
Número máximo de equipos en cola, en todos los grupos de distribución de llamadas	250	250
Número máximo de agentes para una cola (máximo de agentes en un equipo x máximo de equipos para un grupo de distribución de llamadas x máximo de grupos de distribución de llamadas en la cola)	500	No disponible
Tiempo máximo en una cola (voz)	1 día	1 día
Habilidades máximas para un perfil de habilidades	50	50
Número máximo para un equipo basado en la capacidad	100	100
Equipos basados en la capacidad máxima para una organización	20	40
Número máximo de llamadas simultáneas para equipos basados en la capacidad (número máximo para un equipo basado en la capacidad x número máximo de equipos basados en la capacidad para una organización)	2000	No disponible
Requisitos de habilidades máximas para un contacto	10	10
Número máximo de colas para una organización	1000	2000
Número máximo de llamadas simultáneas para supervisión de llamadas	500	No disponible
Número máximo de agentes en una campaña	500	500
Número máximo de agentes configurados para una campaña	No disponible	No disponible
Número máximo de campañas de vista previa para una organización	No disponible	No disponible
Número máximo de campañas de vista previa configuradas para una organización	No disponible	No disponible
Número máximo de campañas progresivas para una organización	100	100
Número máximo de campañas progresivas configuradas para una organización	No disponible	No disponible

Inicie sesión en el Portal de administración

Inicie sesión en el Portal de administración de Webex Contact Center a través de un navegador web con sus credenciales de inicio de sesión. Puede acceder a los módulos y funcionalidades a los que el administrador concede acceso.

Para iniciar sesión en el Portal de administración:

1

Inicie sesión en https://admin.webex.com.

2

Haga clic en Servicios en el panel izquierdo.

3

En la tarjeta Centro de contacto , haga clic en Configuración.

4

En la sección Configuración avanzada, haga clic en el vínculo Portal de administración. Puede marcar este enlace y acceder al portal directamente con este enlace.

Aparece la página de aterrizaje del Portal de administración. Para obtener más información, consulte Acerca de los componentes del portal de administración.

Después de cerrar sesión, cierre todas las ventanas Webex Contact Center antes de volver a iniciar sesión.

Acerca de los componentes del portal de administración

La página de inicio del Portal de administración de Webex Contact Center tiene varios componentes a los que puede acceder según su autorización.

En la tabla siguiente se describen los componentes de la página de aterrizaje del Portal de administración:

Componente	Descripción
Barra de navegación	Muestra los módulos a los que está autorizado a acceder. Para obtener más información, consulte Webex Módulos de centro de contacto Puede ver el nombre del módulo o, si la barra de navegación está contraída, un icono que representa el módulo. Desplace el puntero del mouse sobre un icono para mostrar el nombre del módulo. Para expandir o contraer la barra de navegación, haga clic en el botón en la parte superior izquierda de la página de destino.
Tablero de mandos	Muestra el número de llamadas que están actualmente en IVR, en cola, conectadas y el número de agentes disponibles actualmente. El resto de este panel muestra cuatro gráficos. Tres de ellos proporcionan estadísticas en tiempo real para la actividad de llamada actual, la actividad de llamada de intervalo y la actividad de agente a nivel de sitio. El cuarto gráfico proporciona estadísticas históricas. Puede hacer clic en el icono situado en la parte superior de un gráfico para mostrar el informe correspondiente en la ventana del módulo Informes y análisis . Para cambiar el tamaño de un gráfico, apunte a una esquina o borde y, cuando el puntero del mouse cambie a una flecha de dos puntas, arrastre la esquina o el borde para reducir o ampliar el gráfico. Para restaurar el tamaño original de los gráficos redimensionados, haga clic en Restablecer widgets.
Botón Configuración	Expande y contrae un panel en el que puede hacer lo siguiente: Seleccione una máscara de interfaz de usuario diferente. Para obtener más información, consulte Cambiar los colores de la interfaz de usuario. Personalizar el color del banner de la interfaz de usuario y las imágenes que se usan en las páginas del Portal de administración. Para obtener más información, consulte Crear un tema personalizado. Cambiar la zona horaria en la que se muestran los valores de hora en las estrategias de enrutamiento. Para obtener más información, consulte Ver estrategias de enrutamiento por zona horaria. Ver y actualizar la clave de API asignada a su cuenta de usuario. Para obtener más información, vea Ver y regenerar la clave API.
El botón de nombre	Muestra las siguientes opciones en una lista desplegable: Ayuda: abre el documento de ayuda en línea del Portal de administración en una ventana independiente. Cerrar sesión: cierra todos los módulos abiertos y cierra la sesión del Portal de administración.

Acerca de los paneles

La página de inicio del Portal de administración de Webex Contact Center proporciona los siguientes paneles:

Punto de entrada: panel de control a nivel de sitio (predeterminado)
Descripción general del centro de contacto: en tiempo real
Descripción general del centro de contacto: histórico
Datos de estado del agente: en tiempo real

Para obtener información detallada sobre las visualizaciones disponibles en cada panel, consulte la sección Visualización en la Guía del usuario deCisco Webex Contact Center Analyzer.

Puede acceder a los paneles desde la lista desplegable en la esquina superior izquierda de la pestaña Panel .

El acceso a los paneles enumerados anteriormente se basa en los privilegios de acceso configurados en la configuración del perfil de usuario en el portal de administración. Para obtener más información, consulte Perfiles de usuario.
La vista de resumen del panel está disponible para todos los usuarios que acceden al Portal de administración.

Punto de entrada: panel de control a nivel de sitio

Muestra información sobre el número de contactos que están en IVR y en colas.

Punto de entrada de instantáneas IVR en tiempo real - Gráfico: indica el número de llamadas que hay en el IVR.
Intervalo de punto de entrada en tiempo real - Gráfico: indica el número de contactos (voz, correo electrónico y chat) por punto de entrada en tiempo real para un intervalo específico. De forma predeterminada, el intervalo es de 30 minutos y la duración es desde el comienzo del día.
Intervalo del sitio en tiempo real - Gráfico: indica el número de contactos conectados (voz, correo electrónico y chat) por sitio en tiempo real desde el comienzo del día.
Volumen de contactos de punto de entrada - Gráfico: indica el número de contactos conectados por punto de entrada en un intervalo diario, durante los últimos siete días.

Descripción general del centro de contacto: histórico

Muestra información sobre los contactos manejados, los contactos abandonados y los contactos en colas durante un intervalo de tiempo y duración especificados. Puede utilizar las listas desplegables Intervalo y Duración del panel para filtrar los datos en función del intervalo de tiempo y la duración seleccionados. Para actualizar los datos, utilice el icono Actualizar .

La siguiente información está disponible:

Nivel de servicio promedio: indica el porcentaje de contactos que se manejan dentro del nivel de servicio configurado para la cola.
Total de contactos manejados: indica el número total de contactos (voz, correo electrónico, redes sociales y chat) gestionados.
Total de contactos abandonados: indica el número total de contactos (voz, correo electrónico, redes sociales y chat) abandonados.
Tiempo promedio de manejo: Indica el tiempo promedio que se tarda en manejar un contacto (voz, correo electrónico, redes sociales y chat).
Contacto más largo en cola: indica el tiempo en cola para el contacto (voz, correo electrónico, redes sociales o chat) con el tiempo de espera más largo.
Detalles de contacto en cola: muestra los detalles de los contactos (voz, correo electrónico, redes sociales y chat) que están actualmente en cola.

Además, el panel Detalles del equipo - Histórico muestra la siguiente información en un intervalo de tiempo y duración especificados:

Equipos
Agentes en equipos
Inicio de sesión del agente
Contactos manejados por los agentes

Puede filtrar los datos mediante los siguientes filtros disponibles en el panel:

Nombre del agente
Nombre del equipo
Intervalo
Duration (Duración)

Datos de estado del agente: en tiempo real

Como administrador o supervisor, puede supervisar los datos de estado del agente mediante el panel Datos de estado del agente - En tiempo real. El panel muestra la siguiente información:

El nombre del agente.
El sitio y el equipo al que está asignado el agente.
La hora de inicio de sesión del agente.
El estado conocido más reciente del agente.
El tiempo durante el cual el agente ha estado en el estado más reciente.
El código de inactividad, si el agente está en estado inactivo .

Los filtros en la parte superior del panel le permiten mostrar los datos de estado del agente para sitios, equipos o agentes seleccionados. La lista de sitios, equipos o agentes disponibles en los filtros depende de los equipos o sitios a los que el administrador o supervisor tiene derechos de acceso. Para obtener más información, vea Derechos de acceso.

El panel Datos de estado del agente: en tiempo real le permite cerrar sesión en agentes en función del estado del agente en el campo Estadomás reciente. Puede cerrar sesión en el estado Disponible , Inactivo o No responde en todos los canales multimedia, como se describe en la tabla siguiente.

Estado más reciente	Indica que	Cierre de sesión del agente permitido
Conectado	El agente está conectado al menos a un canal. Este estado incluye Timbre y Cierre también Un icono indica el canal conectado más recientemente en el campo Duración del estado.	No
No responde	El agente no acepta contactos asignados.	Sí
Disponible	El agente está disponible en el escritorio, pero no ha recibido ningún contacto activo.	Sí
Inactivo	El agente ha establecido un estado de inactividad. Consulte el campo Código de inactividad para obtener más información.	Sí

Datos de estado del agente: el panel en tiempo real le permite cerrar sesión en agentes en función del estado del agente. Los estados y descripciones más recientes del agente están disponibles en la siguiente tabla.

Estado más reciente	Indica que
Conectado	El agente está conectado al menos a un canal. Este estado incluye Timbre y Cierre también. Un icono indica el canal conectado más recientemente en el campo Duración del estado.
No responde	El agente no acepta contactos asignados.
Disponible	El agente está disponible en el escritorio, pero no ha recibido ningún contacto activo.
Inactivo	El agente ha establecido un estado de inactividad. Consulte el campo Código de inactividad para obtener más información.

Una opción para forzar la sesión de un agente está disponible, si no es posible una sesión regular. El administrador o supervisor debe tener cuidado al forzar la sesión del agente, ya que los contactos actuales del agente se borran.

Para los canales de chat y correo electrónico, cuando el supervisor intenta cerrar la sesión forzada de un agente desde el Portal de administración, el agente cierra la sesión; Pero la sesión de chat permanece abierta. La funcionalidad de limpieza de contactos no está disponible para estos canales.

Para cerrar sesión en un agente, haga clic en Cerrar sesión en el campo Acción . Recibirá una notificación de que el agente ha cerrado sesión correctamente.

Puede acceder al panel Datos de estado del agente - En tiempo real sólo si dispone de permisos Ver o Editar para el módulo Agentes de cierre de sesión. Para cerrar sesión en los agentes, debe tener permisos de edición en el módulo. Para obtener más información, consulte Configuración del módulo.

El tipo de canal social aparece en los informes si su empresa ha adquirido el complemento de canal social.
El filtro Nombre de implementación solo aparece para los usuarios de Cloud Connect.

Para obtener más información acerca de los informes, consulte la sección Tipos de registros disponibles en cada repositorio de Webex Contact Center Analyzer Guía del usuario.

Cambiar los colores de la interfaz de usuario

Puede definir colores o máscaras en el panel de selección y en el banner de las páginas:

1	Haga clic en el icono Engranajes en la esquina superior derecha del Portal de administración.
2	Haga clic en la pestaña que muestra el icono de llave inglesa y seleccione una máscara. Los colores cambian inmediatamente.
3	(Opcional) Haga clic en el icono Restablecer para restaurar el color predeterminado.

Crear un tema personalizado

Puede personalizar el color del banner y las imágenes para la interfaz de usuario del Portal de administración creando un tema personalizado. Debe tener la autorización adecuada para personalizar la interfaz de usuario.

Para crear un tema personalizado:

1	Haga clic en el icono Engranajes en la esquina superior derecha del Portal de administración.
2	Haga clic en la pestaña que muestra el icono Tema personalizado.
3	En Color de banner, introduzca el código HTML (hexadecimal) de un color o haga clic en el cuadro pequeño de la derecha y seleccione un color.
4	(Opcional) Haga clic en el botón de carpeta para cada tipo de imagen de la lista, navegue hasta el archivo de imagen del sistema que desee utilizar y haga clic en Abrir. Los tipos de archivo admitidos son PNG, JPG, JPEG y GIF.
5	Haga clic en Guardar. La interfaz de usuario se actualiza con el nuevo tema.
6	(Opcional) Haga clic en Restablecer para revertir los cambios.

Ver y regenerar la clave de API

Para ver o regenerar la clave de API:

1	Haga clic en el icono Engranajes en la esquina superior derecha del Portal de administración.
2	Haga clic en la pestaña que muestra el icono API clave .
3	(Opcional) Haga clic en el vínculo para ver la clave API.
4	Haga clic en Regenerar clave para volver a generar la clave de API.

Acceso a informes de pista de auditoría

La página Audit Trail proporciona una interfaz donde puede ver detalles sobre los cambios del módulo de aprovisionamiento en su cuenta en los últimos tres años. Sin embargo, solo puede obtener datos durante un período de siete días. También puede descargar los detalles en un archivo de Microsoft Excel o Adobe PDF. Asegúrese de que tiene permiso para ver los informes.

Para mostrar un informe de seguimiento de auditoría:

1

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Audit Trail.

2

Seleccione los filtros:

Estado de la llamada	Descripción
Entidad	Seleccione la entidad en el menú desplegable. Las entidades son los elementos de las tablas de la base de datos de aprovisionamiento.
Acción	Seleccione la acción realizada en la entidad seleccionada, como Crear, Eliminar y Actualizar.
Período de tiempo	Seleccione un intervalo de fechas de siete días en los controles del calendario.

3

Haga clic en Aplicar filtros.

4

(opcional) Haga clic en Descargar PDF o Descargar EXCEL para descargar el informe.

Encuesta posterior a la llamada sobre Cisco Webex Experience Management

Webex Experience Management Configuración de la cuenta

Para crear una cuenta Webex Experience Management:

1	Envíe el formulario Garantía al proceso de calidad (A2Q) para Cisco Webex Experience Management. Proporcione una dirección de correo electrónico de administrador de aprovisionamiento correcta en el formulario A2Q para asegurarse de que se recibe la notificación de aprovisionamiento y la información de acceso al servicio.
2	Como parte del proceso de creación de cuenta, se realizan las siguientes acciones: Crea una cuenta para usted y aprovisiona la cuenta. Crea espacios y grupos de métricas predeterminados para su cuenta. Para obtener más información acerca de la creación de espacios, vea Creación de espacios. Crea cuestionarios estándar para Webex Experience Management encuestas posteriores a la llamada y los publica. Para obtener más información acerca de la creación de cuestionarios, consulte Cuestionarios.
3	Una vez creada y aprovisionada la cuenta, la información de traspaso se envía a la dirección de correo electrónico de administrador proporcionada en el formulario A2Q. Los correos electrónicos de entrega contienen credenciales y otra información esencial sobre su cuenta. Inicialmente, los espacios y los widgets se crean como parte del aprovisionamiento de la cuenta Webex Experience Management. Para obtener más información sobre los diferentes widgets predeterminados dentro de Experience Management, cómo usar la biblioteca de métricas para crear widgets adicionales de Experience Management y cómo exportar y obtener información significativa de ellos, consulte Webex Experience Management Widgets.
4	Agregue los widgets de Webex Experience Management como un widget de Agent Desktop al diseño Agent Desktop. Para obtener más información, consulte Cisco Webex Experience Management Widgets y gadgets.

Crear un conector de Webex Experience Management

Después de recibir los correos electrónicos de entrega con credenciales y otra información esencial sobre su cuenta Webex Experience Management, use las credenciales para crear un conector de Webex Experience Management en el Centro de control.

1	Configure el conector de Webex Experience Management en Control Hub.
2	Cree la actividad de comentarios en el Portal de administración de Webex Contact Center.

Crear actividad de comentarios en el Diseñador de flujos

Después de crear el conector de Webex Experience Management, configure las encuestas posteriores a la llamada.

Configurar una encuesta IVR posterior a la llamada

Los pasos para habilitar IVR encuesta posterior a la llamada en Webex Contact Center son los siguientes:

1

Crear y configurar los cuestionarios en Webex Experience Management para enviar IVR encuestas al cliente.

Para obtener más información acerca de la creación de cuestionarios, consulte Cuestionarios.
Para obtener más información sobre el manejo de datos personales (PII) en el cuestionario, consulte Manejo de PII en Experience Management.
Para obtener más información acerca de los tipos de preguntas admitidas, consulte Personalizar el cuestionario de encuesta posterior a la llamada para IVR.

Webex Experience Management cuestionarios se almacenan en caché durante 24 horas, y cualquier modificación a ellos se reflejaría después de ese período. Esto también se aplica a cualquier metainformación de manejo de PII, ya que la metainformación está asociada con cada cuestionario.

2

Crea una actividad de comentarios basada en voz en Flow Designer.

Para obtener más información, consulte Actividad de comentarios .

Validar DTMF respuesta de entrada en IVR encuesta posterior a la llamada

Webex Contact Center valida las respuestas de entrada multifrecuencia (DTMF) de doble tono de los clientes durante IVR encuestas posteriores a la llamada.

Puede configurar el número máximo de intentos de reintento en caso de entrada de DTMF no válida o nula, así como los mensajes de notificación de audio (para entrada no válida, tiempo de espera y reintentos máximos excedidos) para cuestionarios mediante Webex Experience Management.

Para obtener más información, consulte Configuración de reintentos y tiempo de espera en encuesta IVR posterior a la llamada en Webex Experience Management documentación.

Si el cliente introduce una entrada de DTMF no válida o no introduce ninguna entrada DTMF a una pregunta de la encuesta dentro del plazo especificado ( parámetro Tiempo de espera en la actividad Comentarios), el centro de contacto:

Notifica al cliente sobre la entrada no válida o el tiempo de espera reproduciendo el mensaje de audio configurado en el cuestionario de la encuesta en Webex Experience Management.
Reproduce la misma pregunta de la encuesta al cliente en función del número de intentos de reintento configurados en el cuestionario de la encuesta en Webex Experience Management.

Cuando se supera el número máximo de intentos de reintento de entrada no válida y tiempo de espera, el centro de contacto:

Notifica al cliente que se han superado los reintentos máximos, reproduciendo el mensaje de audio que se configura en el cuestionario de la encuesta en Webex Experience Management.
Omite las preguntas restantes de la encuesta y reproduce el mensaje de agradecimiento (si hay una nota de agradecimiento configurada en Webex Experience Management) para finalizar la encuesta.

De forma predeterminada, el número máximo de intentos de reintento para entrada no válida y tiempo de espera es 0. Para que el cliente intente un número específico de veces (por ejemplo, 3 intentos), el número máximo de intentos de reintento por entrada no válida y tiempo de espera debe establecerse en 2 en Webex Experience Management.
Si los mensajes de audio para entrada no válida, tiempo de espera y reintento máximo excedido no están configurados en Webex Experience Management, el centro de contacto reproduce las preguntas de la encuesta sin ningún mensaje de notificación al cliente.

Configurar SMS o encuesta posterior a la llamada por correo electrónico

Para configurar el módulo de invitación de Webex Experience Management para enviar encuestas de SMS/correo electrónico al cliente:

Antes de comenzar

El módulo alojado por el socio en la solución Webex Experience Management Invitations es obligatorio para que funcionen las encuestas de SMS/correo electrónico.

Para obtener información sobre el módulo alojado por socios, consulte Cisco Webex Experience Management Documento de arquitectura del módulo de invitaciones.

1	Aprovisione la infraestructura necesaria para implementar los componentes alojados por el socio del módulo Invitaciones de Webex Experience Management. Para obtener más información, consulte Guía de aprovisionamiento de infraestructuras para Webex Experience Management módulo de invitaciones.
2	Implemente los componentes hospedados por el socio. Para obtener información acerca de cómo implementar los componentes alojados por el asociado, consulte Guía de implementación del módulo de invitaciones.
3	Crear plantillas de despacho en Webex Experience Management. Para obtener más información, consulte Guía del usuario de despacho.
4	Cree una actividad de comentarios basada en correo electrónico SMS/correo electrónico en Webex Portal de administración de centros de contacto. Para obtener más información, consulte Comentarios.

Ver Agent Desktop widgets

Después de configurar los widgets de Agent Desktop, puede ver los widgets Customer Experience Journey (CEJ) y Customer Experience Analytics (CEA). Para obtener más información sobre cómo configurar widgets, consulte Cisco Webex Experience Management Widgets.

Vea los widgets CEJ y CEA en el Agent Desktop. Para obtener más información, consulte la sección sobre el Webex Experience Management en la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Solución de problemas

Solución de problemas del portal de administración

Problemas del Portal de administración

Si experimenta un problema con el Portal de administración, la tabla siguiente puede ayudarle a resolver el problema.

Problema	Descripción/Solución
No puede iniciar sesión en el Portal de administración.	Asegúrese de que ha recibido el nombre de usuario y la contraseña correctos.
No puede acceder a un módulo desde el Portal de administración o no puede ver algunos puntos de entrada o colas.	No tiene los privilegios correctos para acceder a estos módulos, puntos de entrada o colas. Póngase en contacto con el administrador de su centro de contacto Webex.
El Portal de administración no muestra datos de agentes o llamadas, o muestra que no hay agentes conectados.	Asegúrese de que la configuración de privacidad de Internet Explorer esté establecida en Media.
Ocasionalmente, el mensaje `Please Refresh the Page` aparece en el módulo Informes en tiempo real.	Desconéctese de la sesión actual de Webex Contact Center. Cierre todas las ventanas restantes de Webex Contact Center e inicie sesión de nuevo.
Cuando cambia el tamaño de la vista Agente de un informe de agente en tiempo real, la información sobre herramientas para códigos inactivos y de cierre a veces se muestra en el área del gráfico en lugar de cerca del cursor.	Maximice la ventana para mostrar la información sobre herramientas cerca del cursor.
Se están reportando demasiadas llamadas abandonadas.	Escalar a Atención al cliente.
Mientras ve un gráfico en un informe o en una página de supervisión, verá el siguiente mensaje `Interrupción de la comunicación en <fecha> a las <hora>`.	El sistema no ha podido actualizar los datos del gráfico desde la hora indicada en el mensaje, normalmente debido a una interrupción intermitente de la red o a un problema del servidor. Si el problema persiste durante varios minutos, notifíquelo al administrador del sistema.
Los informes en tiempo real no se actualizan en el Portal de administración.	Escalar a Atención al cliente.
No se muestran las estadísticas del informe en tiempo real.	Escalar a Atención al cliente.
En un informe de agente en tiempo real, el recuento de cierre y el número de códigos de cierre introducidos no coinciden.	Esta discrepancia se produce cuando un agente cierra la sesión mientras aún está en estado de cierre sin seleccionar un código de cierre. Indique a los agentes que siempre pasen al estado de inactividad y, a continuación, haga clic en el botón Cerrar sesión para cerrar la sesión en lugar de cerrar el navegador mientras están conectados.
Los cambios en los nombres de los códigos de inactividad y cierre existentes no aparecen inmediatamente en los informes de los agentes. En su lugar, los informes de agente muestran los nombres de código anteriores antes de editarlos o N/A para un código nuevo.	Cierre sesión y vuelva a iniciar sesión para ver los cambios.
Cuando se exportan a CSV formato, los datos de la Vista de agente de un informe de agente de instantánea actual se muestran incorrectamente.	El valor de hora se muestra en dos celdas en lugar de una cuando se exporta a CSV formato. Esto se debe a que una coma separa el día de la fecha y la hora en el campo Hora de inicio de sesión.
Al exportar datos de informes históricos a Microsoft Excel que incluye fecha y hora en el formato hh:mm:ss, Excel muestra sólo las horas y minutos, y no los segundos.	De forma predeterminada, Excel muestra los datos en formato hh:mm. Sin embargo, puede hacer doble clic en la celda para ver los datos en formato hh:mm:ss.
Para un equipo nuevo, los datos del informe de intervalo de agentes se muestran en intervalos de media hora desde el momento en que un agente del equipo inicia sesión después de reiniciar el sistema.	Esto es transitorio para los equipos que inician sesión por primera vez. Normalmente, los datos se muestran en intervalos de media hora a partir de la medianoche.
En el módulo Informes históricos, ocasionalmente los parámetros para un informe predeterminado personalizado no se guardan después de cerrar sesión y volver a iniciar sesión.	Después de guardar un informe personalizado, espere entre 10 y 15 segundos antes de cerrar la sesión.
No puede realizar una solicitud de supervisión.	Asegúrese de utilizar el DN y el prefijo correctos.
La sesión de supervisión que se deja abierta durante una hora o más muestra una página en blanco o un comportamiento inesperado	Cierre el módulo y vuelva a abrirlo.
El teléfono del supervisor suena incluso cuando la solicitud de supervisión es para una cola diferente.	Si se realiza una solicitud de supervisión para un equipo y varias colas utilizan el mismo equipo para el enrutamiento, se puede supervisar cualquiera de las llamadas de la cola para ese equipo.
Una llamada finaliza, pero la pantalla de supervisión indica que la llamada aún está en curso.	Escalar a Atención al cliente
Los agentes que han iniciado sesión no pueden ver los cambios realizados en el perfil de habilidad.	El agente debe volver a iniciar sesión para ver los cambios.

Notificación de problemas del portal de administración al servicio de atención al cliente

Cuando escale un problema del Portal de administración al servicio de atención al cliente de Cisco Webex Contact Center, asegúrese de proporcionar la siguiente información:

El inicio de sesión y el nombre de usuario de la persona que experimenta el problema.
La hora en que se observó el problema por primera vez.
Si el problema se produjo en el módulo de supervisión, el número al que el supervisor estaba intentando llamar y un ID de sesión de llamada, si está disponible.

Solución de problemas de escritorio

Interrupciones de red

Si se produce una interrupción de la red que dura menos de dos minutos, el escritorio muestra un mensaje de reconexión y, a continuación, se vuelve a conectar correctamente.

Si una interrupción de la red dura más de dos minutos, indique a los agentes que cierren la ventana actual del escritorio y, a continuación, que inicien sesión con la dirección URL principal. Si el inicio de sesión falla con la URL principal, indique a los agentes que utilicen el inicio de sesión del centro de aplicaciones de copia de seguridad.

Escalar todas las interrupciones de la red; Informe la hora en que ocurrió el problema y el número de agentes afectados.

Si la red del centro de aplicaciones principal está inactiva, los usuarios del Portal de administración no pueden ver ninguna estadística.

Problemas de aplicaciones de escritorio

Si experimenta un problema con la aplicación de escritorio, la tabla siguiente puede ayudarle a resolver el problema.

Problema	Descripción/Solución
No puede iniciar sesión en el escritorio.	Asegúrese de que las cookies estén habilitadas en Internet Explorer. Asegúrese de introducir el nombre de usuario y la contraseña correctos en la pantalla de inicio de sesión.
Durante el inicio de sesión, aparece el mensaje `de error Número de teléfono` no válido después de hacer clic en Ir.	Compruebe el formato del número de directorio que introdujo y asegúrese de que el número sea válido.
Accidentalmente cerró la ventana del navegador durante una llamada.	Si cierra la ventana del navegador durante una llamada, no podrá volver a iniciar sesión hasta que complete la llamada. Si cierra la ventana del navegador mientras la llamada está en espera, el sistema la suspenderá automáticamente.
Al actualizar la ventana del escritorio, se cierra la sesión y aparece la pantalla de inicio de sesión.	Inicie sesión de nuevo. Evite actualizar la ventana mientras está conectado.
La barra de estado del escritorio muestra `No responde` y el teléfono no suena.	Compruebe la configuración del volumen del teléfono y asegúrese de que el timbre esté configurado en alto. Compruebe el número de marcado, incluido el prefijo de marcación, y asegúrese de que sea correcto. Después de resolver el problema, haga clic en uno de los botones del mensaje para cambiar el estado a Disponible o Inactivo.
Después de volver a conectarse al sistema después de una interrupción de la red, de repente se cierra la sesión.	Vuelva a iniciar sesión en el escritorio. Si no puede iniciar sesión, escale a Atención al cliente.
Reiniciar el escritorio mientras está conectado puede crear problemas	No abra más de una aplicación de escritorio a la vez en el escritorio.
El escritorio se vuelve muy lento.	Esto puede suceder cuando deja el escritorio abierto durante largos períodos de tiempo. Cierre el escritorio y el navegador después de cerrar sesión en el sistema. Si esto no ayuda, finalice el proceso desde el Administrador de tareas de Windows.
El escritorio ocasionalmente cierra la sesión de los agentes después de una interrupción de la red.	Vuelva a iniciar sesión en el escritorio.
No se muestra el escritorio.	Minimice el escritorio y, a continuación, restáurelo desde la barra de tareas.
Las páginas de inicio y los gráficos no se muestran correctamente.	Asegúrese de que, en Internet Explorer, la opción Mostrar imágenes esté seleccionada en la ficha Opciones avanzadas del cuadro de diálogo Opciones de Internet.
Está disponible, pero no se le envían llamadas.	Asegúrese de estar en el estado Disponible y de haber iniciado sesión en el equipo correcto.
Está hablando con un cliente, pero la barra de estado del escritorio muestra `Reservado`.	Informe del incidente al servicio de atención al cliente.
El softphone del agente no está sonando, pero la barra de estado del escritorio muestra `No responde`.	Asegúrese de haber introducido el número de directorio correcto.
La barra de estado del escritorio muestra `Reconectando`.	Compruebe si el cable de red del equipo se ha desconectado o aflojado. Si no ve ningún mensaje que indique que ha habido un problema de red, escale a Atención al cliente.
Contesta una llamada, pero la llamada se desconecta después de 30 segundos.	Si `aparece No responde` en la barra de estado del escritorio, cambie al estado Disponible y espere la próxima llamada.
El Internet Explorer navegador se congela.	Abra el Administrador de tareas de Windows y finalice todos los procesos del navegador.
Aparecen bloqueadores de ventanas emergentes.	En el menú Internet Explorer herramientas , desactive los bloqueadores de elementos emergentes.
La barra de estado del escritorio muestra un estado conectado mientras suena el teléfono.	Informe del incidente al servicio de atención al cliente.
Se produce un error en una llamada saliente.	Asegúrese de haber introducido el DN y el prefijo correctos.
Durante una transferencia ciega, los detalles de la llamada no se muestran en el escritorio del agente receptor mientras el agente se encuentra en el estado reservado.	El estado reservado es transitorio. Los detalles de la llamada se muestran cuando el segundo agente contesta la llamada.

Problemas de audio

Si experimenta problemas de audio con el escritorio, la siguiente tabla puede ayudar a resolver los problemas.

Problema	Descripción/Solución
Eco o volumen bajo	Compruebe la configuración del teléfono. Si utiliza un softphone, compruebe la configuración de Microsoft Windows y softphone.
Jitter/Audio de tartamudeo -O- Alta latencia	Mala conectividad, probablemente debido a un problema de red. Asegúrese de que su PC no esté ejecutando también otro software que use audio. Escalar a Atención al cliente.
Diafonía	Escalar a Atención al cliente.
Audio unidireccional	Asegúrese de que no está en silencio. Si no es así, escale a Atención al cliente.

Informar de problemas de Agent Desktop al servicio de atención al cliente

Cuando escale un problema de Agent Desktop al servicio de atención al cliente de Webex centro de contacto, asegúrese de proporcionar la siguiente información:

Pídale al agente que proporcione una captura de pantalla de la pantalla de Agent Desktop.
Incluya la hora en que se observó el problema por primera vez.

Parámetros del informe CJP

Parámetros del informe de llamadas

En la tabla siguiente se describen los parámetros disponibles en Webex informes históricos y en tiempo real de llamadas de Contact Center. En la tabla, CSR es la abreviatura de Customer Session Record (Registro de sesión del cliente).

Parámetro

Descripción

Informe

% Abandonado

El porcentaje de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe.

(Abandonado/Total) * 100

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

% Contestado

El número de llamadas contestadas dividido por el número de llamadas que entraron en la cola menos las llamadas cortas multiplicado por 100.

(Respondido/(Contestado + Abandonado)) * 100

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

Abandonado

El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

Tiempo abandonado

La cantidad acumulada de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero terminaron antes de ser distribuidas a un agente u otro recurso.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

Abandonado dentro de SL

El número de llamadas que se terminaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola).

Aunque esta métrica es visible para las llamadas de marcación externa, no es significativa para las llamadas de marcación externa.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

% de nivel de servicio ajustado

El número de llamadas contestadas o abandonadas dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas (incluidas las llamadas abandonadas) multiplicado por 100.

((En nivel de servicio + Abandonado dentro de SL)/(Contestado + Abandonado)) * 100

Aunque esta métrica es visible para las llamadas de marcado externo, no es significativa para dichas llamadas.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Agente

El nombre del agente que gestionó la llamada o un código de identificador numérico si la llamada fue gestionada por un recurso de equipo basado en la capacidad en lugar de por un agente de Webex Contact Center.

CSR

Hora de inicio del agente

El momento en que el agente levantó el teléfono y comenzó a hablar con la persona que llamaba.

CSR

ANI

Los dígitos ANI entregados con la llamada. ANI, o Identificación automática de números, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega el número de teléfono de la persona que llama junto con la llamada.

CSR

Respondió

El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Hora de respuesta

La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Agentes disponibles

El número de agentes que han iniciado sesión y que se encuentran actualmente en el estado Disponible.

Informe de instantáneas de llamadas

Promedio de tiempo abandonado

La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas dividida por el número total de llamadas que se abandonaron:

Tiempo abandonado/Abandonado

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

Tiempo medio de conexión

El tiempo total conectado dividido por el número total de llamadas que se contestaron durante el intervalo del informe:

Tiempo conectado/(Contestado + Secundario Respondido)

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Tiempo medio de manejo

El tiempo promedio de gestión de una llamada (tiempo de conexión más tiempo de cierre), dividido por el número de llamadas contestadas:

Tiempo conectado+Tiempo de cierre/(Contestado + Secundario respondido)

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Tiempo IVR promedio

La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema IVR dividido por el número total de llamadas que estuvieron en el sistema IVR.

Informes históricos de intervalos de llamadas e intervalos de llamadas en tiempo real para puntos de entrada

Promedio de tiempo en cola

La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en cola dividida por el número total de llamadas que estuvieron en cola:

Tiempo en cola/En cola

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas.

Velocidad media de respuesta

El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas:

Hora respondida/Contestada

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Tiempo medio de cierre

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre dividido por el número total de llamadas contestadas:

Tiempo de cierre/(Contestado + Secundario respondido)

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Conteo de transferencias ciegas

El número de veces que el agente transfirió la llamada fuera de la cola sin que el primer agente consultara o conversara con la parte a la que se transfirió la llamada

CSR

Transferencias ciegas

Subconjunto de llamadas salientes transferidas que fueron transferidas por el agente a otro agente o a un DN externo sin que el primer agente consultara o consultara con la parte a la que se transfirió la llamada.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Duración de la llamada

El tiempo transcurrido entre el momento en que la llamada llegó al punto de entrada o a la cola y el momento en que finalizó.

CSR

Hora de finalización de llamada

La hora en que finalizó la llamada.

CSR

Hora de inicio de la llamada

La hora en que la llamada llegó al punto de entrada o a la cola.

CSR

Finalizado

El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no se cuentan.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Recuento de conferencias

El número de veces que el agente estableció una llamada de conferencia con el llamante y otro agente.

CSR

Recuento de conferencias

El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Hora de conferencia

Cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con la persona que llama y otro agente.

CSR

Conectado

El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.

Informe de instantáneas de llamadas

Tiempo conectado

El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contestó las llamadas y el momento en que se terminaron las llamadas. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para sitios, equipos, colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Tiempo conectado

La cantidad total de tiempo que la llamada estuvo conectada a un agente (tiempo de conversación más tiempo en espera).

CSR

Recuento de consultas

El número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo durante una llamada.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Recuento de consultas

El número de veces que el agente consultó a otro agente durante la llamada.

CSR

Consultar errores

El número de veces que los agentes no respondieron a una invitación de consulta.

CSR

Hora de consulta

La cantidad de tiempo que un agente pasó consultando con otro agente durante esta llamada.

CSR

Recuento de respuestas de CTQ

El número de veces que se respondieron las solicitudes de consulta a cola.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Tiempo de respuesta de CTQ

La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que se respondieron las solicitudes de consulta a la cola y el momento en que finalizaron las consultas.

Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Recuento de solicitudes de CTQ

El número de veces que se iniciaron solicitudes de consulta a cola.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos; CSR

Hora de solicitud de CTQ

La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que se iniciaron las solicitudes de consulta a la cola y el momento en que finalizaron las consultas.

Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos; CSR

% de nivel de servicio actual

El porcentaje de llamadas en cola que aún no han alcanzado el umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola (en un informe de cola) o habilidad (en las filas de habilidades de un informe de habilidades por cola).

Aunque esta métrica es visible para las llamadas de marcación externa, no es significativa para las llamadas de marcación externa.

Informe de instantáneas de llamadas

Desconectado

El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

DN

El número marcado por la persona que llama (DNIS).

Todos los DN Informe enlatado

DNIS

Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada.

CSR

Punto de entrada

El nombre del punto de entrada asociado a la llamada.

CSR

Desde el punto de entrada

El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR.

El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el flujo de IVR.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

Desde el punto de entrada

El número de llamadas que llegaron a este punto de entrada desde otro punto de entrada.

Informes históricos de intervalos de llamadas e intervalos de llamadas en tiempo real para puntos de entrada

Llamadas monitoreadas completas

El número de llamadas que se supervisaron de principio a fin.

Informe de llamadas monitoreadas

Tiempo de manejo

La cantidad de tiempo dedicado a gestionar la llamada (Tiempo conectado + Tiempo de cierre).

CSR

Tiempo de manejo

La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas:

Tiempo de conexión + tiempo de cierre

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Tipo de mango

Cómo se gestionó la llamada. Valores posibles:

Park: La llamada se puso en cola en la red de Webex Contact Center y posteriormente finalizó sin ser distribuida a un sitio.
park_and_transfer: La llamada se puso en cola en la red de Webex Contact Center y posteriormente se distribuyó a un sitio.
straight_transfer: La llamada se distribuyó a un sitio a su llegada sin estar en cola en la red de Webex Contact Center.
ivr: La llamada fue manejada por el IVR pero la persona que llama se desconectó antes de que la llamada fuera transferida o estacionada.
desconocido: este es el valor predeterminado cuando ningún otro valor lo reemplaza.

CSR

Recuento en espera

El número de veces que la llamada se puso en espera.

CSR
Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Tiempo en espera

La cantidad de tiempo que la llamada estuvo en espera en esta cola (para una cola CSR) o en todas las colas subyacentes (para un punto de entrada CSR).

CSR

En IVR

El número de llamadas que se encuentran actualmente en el sistema IVR.

Informe de instantáneas de llamadas

En cola

El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que se tratan en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada.

En los informes de punto de entrada y cola, puede hacer clic en un número de esta columna para mostrar el gráfico circular Antigüedad de las llamadas en cola en una ventana emergente. El gráfico muestra el número de llamadas que han estado en la cola durante el período de tiempo representado por tres segmentos de tiempo. Los segmentos de tiempo se obtienen dividiendo el valor del tiempo más largo en cola por tres, redondeando el valor resultante a los 10 segundos más cercanos y, a continuación, multiplicando ese valor por 1, 2 y 3. Por ejemplo, si el valor de Tiempo más largo en la cola es de 85 segundos, entonces 85/3=28,3, que se redondea a 20, y el gráfico muestra segmentos de tiempo de 20, 40 y 60 segundos.

Informe de instantáneas de llamadas

En el nivel de servicio

El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para esta cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola).

Aunque esta métrica es visible para las llamadas de marcación externa, no es significativa para las llamadas de marcación externa.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Llamadas monitoreadas invisibles

El número de llamadas que se supervisaron mediante el modo Invisible, que impide que la sesión de supervisión se muestre en portales de administración que no sean los del supervisor iniciador.

Informe de llamadas monitoreadas

IVR Finalizado

El número de llamadas que terminaron en el IVR pero no fueron llamadas cortas.

Informes históricos de intervalos de llamadas e intervalos de llamadas en tiempo real para puntos de entrada

IVR Hora

La cantidad de tiempo que la llamada estuvo en el sistema IVR.

CSR

IVR Hora

La cantidad acumulada de tiempo que las llamadas estaban en el sistema IVR.

Informes históricos de intervalos de llamadas e intervalos de llamadas en tiempo real para puntos de entrada

Agentes conectados

El número de agentes que actualmente han iniciado sesión en este equipo o en todos los equipos de este sitio. En el nivel de cola, éste es el número de agentes que han iniciado sesión en todos los equipos de los sitios que prestan servicio en esta cola.

Informe de instantáneas de llamadas

Llamada más larga en cola

La mayor cantidad de tiempo que una llamada ha estado en cada cola cubierta en el informe.

Informe de instantáneas de llamadas

Tiempo máximo de espera

La mayor cantidad de tiempo que una llamada estuvo en la cola esperando ser respondida.

Informes históricos de llamadas para colas

Llamadas monitoreadas a mitad de llamada

El número de llamadas cuya supervisión comenzó después de que la llamada ya estaba en curso.

Informe de llamadas monitoreadas

Indicador de monitor

Si la llamada fue monitoreada, entrenada o irrumpió o no. Valores posibles:

No supervisado. La llamada no fue monitoreada
Monitoreados. La llamada fue monitoreada.
Susurro-Coach. Mientras se monitoreaba la llamada, el supervisor de monitoreo entrenaba al agente, pero no irrumpió en la llamada.
Irrumpió. Mientras se monitoreaba la llamada, el supervisor de monitoreo irrumpió en la llamada. El supervisor también podría haber entrenado al agente. (Si la llamada fue entrenada y activada, el valor de este parámetro es Intrusión).

Para obtener información acerca de la supervisión, consulte Supervisar llamadas.

CSR

Nuevo

El número de llamadas externas que llegaron al punto de entrada.

Informes históricos de intervalos de llamadas e intervalos de llamadas en tiempo real para puntos de entrada

Nuevo

El número de llamadas que ingresaron al sistema a través de un número marcado específico.

Todos los DN Informe enlatado

No. de Transferencias

El número de veces que un agente transfirió la llamada.

CSR

Desbordamiento

El número de llamadas que se enviaron al número de desbordamiento aprovisionadas para la cola y que se contestaron. Normalmente, una llamada se envía a un número de desbordamiento si está en cola durante más tiempo que el máximo especificado en la estrategia de enrutamiento o porque se produjo un error al enviar la llamada a un agente. Si la llamada no se responde, se incluye en el recuento Abandonados o Desconectados cuando finaliza la llamada.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

Cola

Nombre de la cola asociada a la llamada.

CSR

Cola

Nombre de la cola supervisada.

Informe de llamadas monitoreadas

Tiempo de cola

La cantidad de tiempo que la llamada estuvo en una cola esperando ser enviada a un sitio de destino.

CSR

Cola

El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

Tiempo en cola

La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

Indicador de registro

Si Webex Contact Center grabó o no la llamada a través de la función opcional de grabación de llamadas.

CSR

Puesto en cola de nuevo

El número de llamadas que salieron de esta cola después de haber sido transferidas por el agente a otra cola. Para que las llamadas se vuelvan a poner en cola, el primer agente hace clic en el botón En cola, selecciona una cola de la lista desplegable y hace clic en Transferir.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

S No.

Un número de secuencia que identifica cada segmento de una llamada a medida que se mueve a través del sistema Webex Contact Center. Haga clic en una entrada de esta columna para abrir una ventana que muestra el historial de la llamada a lo largo de su ciclo de vida.

CSR

Respuesta secundaria

El número de llamadas que un agente contestó después de ser transferidas al agente por otro agente.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

% de nivel de servicio

El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas (incluidas las llamadas abandonadas) multiplicado por 100:

((En el nivel de servicio)/(Contestado + Abandonado)) * 100

Aunque esta métrica es visible para las llamadas de marcación externa, no es significativa para las llamadas de marcación externa.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos.

ID de sesión

Valor asignado por el sistema que identifica de forma única una llamada durante su ciclo de vida.

CSR

Corto

El número de llamadas que terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin distribuirse a un sitio de destino ni conectarse a un agente.

Informes históricos de intervalos de llamadas e intervalos de llamadas en tiempo real para puntos de entrada

Corto

El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar conectadas a un agente.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

Sitio

La ubicación del centro de contacto a la que se distribuyó la llamada.

CSR

Sitio

Nombre del sitio supervisado.

Informe de llamadas monitoreadas

Equipo

El nombre del equipo al que se distribuyó la llamada.

CSR

Equipo

El nombre del equipo supervisado.

Informe de llamadas monitoreadas

Parte que termina

Quién terminó la llamada: agente o persona que llama

CSR

Tipo de terminación

Cómo se terminó la llamada. Valores posibles:

abandonada: la llamada finalizó antes de distribuirse a un sitio de destino, pero estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado en el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.
agent_transfer: La llamada fue transferida de un agente a otro.
transfer_error: La llamada no se pudo transferir al agente.
normal: La llamada finalizó normalmente.
reclasificada: La llamada fue enviada a otro punto de entrada.
transferida: La llamada fue transferida por un agente.
self_service: La llamada terminó en el IVR.
short_call: La llamada nunca se conectó y la duración total de la llamada fue inferior al umbral de llamada breve especificado.
quick_disconnect: La llamada estaba conectada, pero el tiempo de conversación del agente para la llamada era inferior al umbral de desconexión súbita especificado.
desbordamiento: la llamada se transfirió al número de destino de desbordamiento aprovisionado para la cola. Normalmente, la transferencia se debe a que la llamada estuvo en cola durante más tiempo que el tiempo máximo de cola especificado en la estrategia de enrutamiento o a que se produjo un error cuando la llamada se envió a un agente.

CSR

Al punto de entrada

El número de llamadas que se transfirieron a otro punto de entrada.

Informes históricos de intervalos de llamadas e intervalos de llamadas en tiempo real para puntos de entrada

A la cola

El número de llamadas que se enviaron a una cola.

Informes históricos de intervalos de llamadas e intervalos de llamadas en tiempo real para puntos de entrada

Total de llamadas monitoreadas

El número total de llamadas supervisadas durante el intervalo de tiempo del informe.

Informe de llamadas monitoreadas

Errores de transferencia

El número de veces que se produjo un error durante el proceso de transferencia.

CSR

Transferido

La suma de todas las llamadas transferidas desde esta cola a un agente, un número de directorio externo u otra cola de Webex Contact Center:

Transferido hacia fuera + Vuelto a poner en cola

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Transferido

El número de llamadas que un agente transfirió a este punto de entrada.

Informes históricos de intervalos de llamadas e intervalos de llamadas en tiempo real para puntos de entrada

Transferido

El número de llamadas que entraron en esta cola después de ser transferidas a la cola por un agente que hizo clic en el botón En cola , seleccionó una cola de la lista desplegable y hizo clic en Transferir.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas y habilidades por cola; Informes históricos de llamadas para colas

Número transferido

El número de teléfono al que el agente transfirió la llamada en una transferencia de agente a DN. Este parámetro aparece en la ventana Centro de contacto Webex que se abre al hacer clic en una entrada del número S. (número de secuencia) de un punto de entrada o de un registro detallado de llamadas de cola (CSR).

CSR

Transferido hacia fuera

El número de llamadas que salen de esta cola después de ser transferidas por un agente a un DN externo o a otro agente. Las llamadas transferidas se producen cuando un agente hace clic en el botón Agente, selecciona un agente de la lista desplegable y hace clic en Transferir, o cuando el agente hace clic en el botón DN, introduce un número de teléfono y hace clic en Transferir . Las llamadas transferidas pueden comenzar como una consulta o conferencia, pero se cuentan como transferidas solo cuando el primer agente completa la transferencia a la segunda parte.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Cierre

El código de cierre que el agente proporcionó para la llamada. Tenga en cuenta que si el agente finaliza la llamada después de que se genera el CSR, el CSR correspondiente se actualiza después de que el agente seleccione el código de cierre para esa llamada.

CSR

Tiempo de cierre

La cantidad de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre durante la llamada.

CSR

Tiempo de cierre

La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre durante la llamada.

Informes de intervalos de llamadas en tiempo real para colas, habilidades por cola, sitios y equipos; Informes históricos de llamadas para colas, sitios y equipos

Parámetros del informe del agente

En la tabla siguiente se describen los parámetros disponibles en Webex informes históricos y en tiempo real de agentes de Contact Center. En la tabla, ADR es una abreviatura de Informe detallado de agente.

Parámetro

Descripción

Informe

Acción

Iconos en los que puede hacer clic para realizar una acción:

Haga clic en el icono Cerrar sesión para cerrar la sesión del agente.
Haga clic en el icono Monitor para abrir el módulo Supervisión de llamadas, donde puede supervisar la llamada del agente cuando introduzca su número de devolución de llamada y haga clic en el botón Midcall Monitor .

Este icono sólo aparece en la vista Equipo y solo si el agente está en el estado Conectado y su perfil de usuario autoriza la supervisión a mitad de llamada. Para obtener más información, consulte Supervisar llamadas.

Vistas de instantáneas/equipo y habilidades

Agente

El nombre de un agente en el informe.

Si su empresa utiliza la función Multimedia y el informe incluye más de un canal multimedia, puede hacer clic en la flecha de contracción o en la flecha de expansión situada a la izquierda del nombre de un agente para contraer o expandir los datos agrupados por tipo de canal.

Vista de instantánea/agente; Intervalo de agente en tiempo real/nivel de agente

Agente que vuelve a poner en cola

El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Vista de instantánea/agente; Informe de seguimiento de agente

Transferencia de agente

El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Informe de seguimiento de agente

Disponible

Recuento: El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.

Total de tiempo e: La cantidad total de tiempoque un agente ha pasado en el estado Disponible.

Tiempo promedio: (no en ADR ni en la vista Instantánea/agente ni en el informe Seguimiento de agente) El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado Disponible (Tiempo total disponible dividido por el recuento disponible).

% de tiempo: (Sólo en ADR) El porcentaje de tiempo que el agente estuvo en el estado Disponible.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR & Vista de instantánea/agente; Informe de seguimiento de agente

Disponible

El número de agentes actualmente en el estado Disponible o, en la vista Habilidad, el número de agentes en el estado Disponible que poseen la habilidad.

Instantánea/sitio, habilidades y habilidades por vistas de equipo

Tiempo disponible

La cantidad de tiempo que los agentes estuvieron en el estado Disponible durante el intervalo de tiempo.

Informes de intervalos de agentes en tiempo real

Tiempo medio de conexión

La hora conectada dividida por el número de llamadas que se conectaron durante el intervalo de tiempo.

Intervalo de habilidades en tiempo real por equipo

Tiempo promedio de manejo

El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada (tiempo de conexión más tiempo de cierre, dividido por el número de llamadas).

Intervalo de habilidades en tiempo real por equipo

Blind Transfer (Transferencia ciega)

El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante sin consultar primero.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Vista de instantánea/agente; Informe de seguimiento de agente

Llamadas manejadas

El número de llamadas que ha gestionado el agente (o, para la vista Habilidad, el número de llamadas que ha gestionado el agente para esa habilidad) desde que inició sesión. Coloque el cursor sobre un número de esta columna para mostrar una ventana emergente que muestre los códigos de cierre que introdujo el agente y cuántas veces se introdujo cada código.

Instantánea/Vista de equipo y Vista de habilidades

Llamadas manejadas

El número total de llamadas entrantes y de marcado externo gestionadas.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos

Canal

El canal de medios asociado a la actividad. (Sólo aparece si su empresa utiliza la función Multimedia.)

ADR; Informe de seguimiento de agente

Conferencia

El número de veces que el agente inició una llamada de conferencia.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Vista de instantánea/agente; Informe de seguimiento de agente

Conectado

El número de agentes conectados actualmente a una llamada entrante o, en la vista Habilidad, el número de agentes conectados a una llamada que poseen la habilidad.

Instantánea/sitio, habilidades y habilidades por vistas de equipo

Tiempo conectado

La cantidad de tiempo que las llamadas entrantes se conectaron a un agente durante el intervalo de tiempo (tiempo de conversación más tiempo de espera).

Intervalo de habilidades en tiempo real por equipo

Consultar

Recuento: El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta más el número de veces que un agente consultó a otros agentes.

Tiempo total: Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta.

Tiempo promedio: (No en el informe ADR o Agent Trace) La duración promedio del tiempo de consulta (Tiempo total de consulta dividido por el recuento de consultas).

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Informe de seguimiento de agente

Consultar Respuesta

Recuento: El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente.

Tiempo total: La cantidad total de tiempo que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta de los agentes.

Tiempo promedio: (no en el informe ADR ni en el informe de seguimiento de agentes) El tiempo promedio que los agentes pasaron respondiendo solicitudes de consulta (Tiempo total de respuesta de consulta dividido por el recuento de respuestas de consulta).

% de tiempo: (solo en el informe ADR y Agent Trace) El porcentaje de tiempo que el agente pasó respondiendo solicitudes de consulta.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Informe de seguimiento de agente

Solicitud de consulta

Recuento: El número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente.

Tiempo total: La cantidad total de tiempo que un agente pasa consultando a otros agentes.

Tiempo promedio: (No en el informe ADR o Agent Trace) El tiempo promedio que los agentes pasaron consultando a otros agentes (Tiempo total de solicitud de consulta dividido por el recuento de solicitudes de consulta).

% de tiempo: (solo en el informe ADR y Seguimiento de agentes) El porcentaje de tiempo que el agente pasó consultando a otros agentes durante una llamada entrante.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalos; ADR; Informe de seguimiento de agente

Consultoría

El número de agentes que actualmente consultan con otro agente.

Instantánea/Sitio y habilidades por vistas de equipo

CTQ

El número de agentes que actualmente consultan con otro agente después de iniciar o responder a una solicitud de consulta a cola.

Vista Instantánea/Sitio

Estado actual

El estado actual del agente.

En las vistas Equipo y Habilidades, si el estado actual es Inactivo, el código de inactividad seleccionado por el agente se muestra entre paréntesis. No se muestra ningún código si el agente acaba de iniciar sesión y no ha seleccionado un código inactivo.

Vistas de instantáneas/equipo, habilidades y agentes

Recuento desconectado

El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.

Resumen histórico de agentes e informes de intervalo de agentes; ADR; Informe de seguimiento de agente

Recuento de espera desconectado

El número de veces que se desconectó una llamada entrante mientras la persona que llamaba estaba en espera.

Vista Instantánea/Agente

DN

El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop.

Vistas de instantáneas/equipo, agente y habilidades; ADR; Informe de seguimiento de agente

Duration (Duración)

La cantidad de tiempo que el agente estuvo en el estado.

Informe de seguimiento de agente

Hora de cierre de sesión final

La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente.

Resumen histórico del agente/nivel de agente

Hold (En espera)

El número de agentes en el estado Conectado que han puesto al autor de la llamada en espera.

Vista de instantánea/sitio y habilidades por vista de equipo

Tiempo en espera

La cantidad de tiempo que las personas que llaman estuvieron en espera durante el intervalo de tiempo.

Intervalo de habilidades en tiempo real por equipo

Inactivo

El número de veces que el agente entró en estado inactivo desde un estado diferente. Coloque el cursor sobre un número de esta columna para mostrar una ventana emergente que muestre los códigos de inactividad que introdujo el agente y cuántas veces se introdujo cada código.

Debido a que un agente puede cambiar el código de inactividad mientras está en estado inactivo, el número de códigos de inactividad que se muestran en la ventana emergente puede superar el número de veces que el agente pasó al estado de inactividad. Por ejemplo, un agente puede pasar de Idle-Break a Idle-Email.

Vistas de instantáneas/equipo y habilidades

Inactivo

El número de agentes que se encuentran actualmente en estado inactivo.

Instantánea/Sitio y habilidades por vistas de equipo

Inactivo

Recuento: El número de veces que un agente entró en el estado inactivo.

Tiempo total: La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado inactivo.

Tiempo promedio:(No disponible en el informe ADR o Seguimiento de agentes) El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado de inactividad (Tiempo total de inactividad dividido por el recuento de inactividad).

% Tiempo.:(No disponible en los informes Resumen de agente e Intervalo) El porcentaje de tiempo que el agente estuvo en estado inactivo.