Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione

Introduzione a Webex Contact Center

Benvenuti in Webex Contact Center. I seguenti argomenti forniscono una breve panoramica su Webex Contact Center.

Panoramica di Webex Contact Center

I contact center delle aziende multisourcing sfruttano una combinazione di soluzioni di sourcing, tra cui captive, outsourcing e offshore. Il tipico ambiente di contact center multisorgente è complesso dal punto di vista organizzativo, costituito da siti situati in tutto il mondo e gestiti da dipendenti diretti dell'azienda e / o agenti in outsourcing.

In questo ambiente, la maggior parte delle sedi opera in modo indipendente e utilizza diverse tecnologie di contact center, tra cui routing, soluzioni amministrative e strumenti di reporting. Questa combinazione di strumenti e tecnologie rende estremamente impegnativi sia la gestione che il monitoraggio della qualità in diverse sedi.

Webex Contact Center di Cisco offre una soluzione unica che combina le tecnologie di contact center e IP in un servizio di gestione delle chiamate globale. La soluzione Webex Contact Center si basa sulla tecnologia Cisco Midpoint Call Management®, un punto di controllo centralizzato per la gestione e il monitoraggio di chiamate e contatti in un ambiente di contact center eterogeneo.

Offerto come servizio cloud, Webex Contact Center offre alle aziende il pieno controllo sulle code dei contact center globali e crea l'aspetto di un unico ambiente di contact center unificato. Chiamate, chat ed e-mail vengono distribuite ai siti dei contact center in cui sono disponibili gli agenti. Quando gli agenti sono occupati, i contatti vengono accodati centralmente in modo che possano essere serviti dal successivo agente disponibile indipendentemente dalla posizione fisica dell'agente.

Nel contesto vocale, accodando le chiamate centralmente, le aziende possono scaricare la funzione di accodamento dalle loro apparecchiature locali, ottenendo così notevoli risparmi sui costi dell'hardware di telecomunicazione, delle tariffe di pedaggio e dell'utilizzo della larghezza di banda. Ancora più importante, una chiamata può essere indirizzata al successivo agente disponibile in qualsiasi sito perché l'endpoint della chiamata può essere ovunque nel mondo Webex Contact Center integra perfettamente agenti remoti e agenti domestici nell'ambiente di contact center multisorgente dell'azienda.

Informazioni su siti, team, punti di ingresso e code

Un tenant di contact center Webex è un'azienda che dispone di contact center in uno o più siti. L'organizzazione dispone inoltre di punti di ingresso per i contatti in ingresso associati alle code. I contatti in arrivo possono essere numeri gratuiti per chiamate vocali, indirizzi e-mail designati per e-mail o chat con gli agenti. Ad esempio, un'organizzazione denominata Acme potrebbe disporre di un punto di ingresso denominato Benvenuto. Welcome classifica i contatti in AcmeBilling e li distribuisce a team di agenti a Chicago, Manila e Bangalore.

Ogni profilo tenant di Contact Center Webex è costituito da siti, team, punti di ingresso e code.

Un sito è una posizione fisica del contact center sotto il controllo dell'azienda o di un outsourcer. Ad esempio, Acme potrebbe avere siti a Chicago, Manila e Bangalore.
Un team è un gruppo di agenti in un sito specifico che gestiscono un particolare tipo di contatto. Ad esempio, Acme potrebbe avere team nella sede di Chicago denominati Chi_Billing, Chi_Sales e Chi_GoldCustomerService e team nella sede di Bangalore denominati Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService e Bgl_Experts. Gli agenti possono essere assegnati a più team, ma un agente può servire solo un team alla volta.
Un punto di ingresso è il punto di atterraggio iniziale per i contatti dei clienti sul sistema Webex Contact Center. Per i contatti vocali, in genere uno o più numeri gratuiti o di chiamata sono associati a un punto di ingresso. Il trattamento delle chiamate IVR viene eseguito mentre una chiamata è nel punto di ingresso.
Una coda è il luogo in cui vengono conservati i contatti attivi in attesa della gestione da parte di un agente. I contatti vengono spostati dal punto di ingresso in una coda e distribuiti agli agenti.

I tenant che utilizzano la funzione di composizione esterna vengono inoltre configurati con almeno un punto di ingresso e una coda di chiamata esterna.

I responsabili delle telecomunicazioni, i responsabili dei contact center e altri rappresentanti dell'azienda autorizzati ad accedere al servizio Webex Contact Center hanno una visione dell'attività del contact center nella propria azienda tramite il portale di gestione del contact center Webex.

Oltre a siti, team, punti di ingresso e code, il modulo Provisioning del portale di gestione del Webex Contact Center fornisce un'interfaccia per aggiungere agenti e assegnarli ai team. Ogni agente è configurato con un profilo desktop, un valore che determina i livelli di autorizzazione e i comportamenti Agent Desktop dell'agente, inclusi i codici wrapup e idle disponibili per l'agente. Pertanto, è necessario aggiungere i codici wrapup e idle prima di definire i profili desktop e definire i profili desktop prima di definire gli agenti. Se all'azienda viene fornita la funzionalità di routing opzionale basata sulle competenze, è necessario aggiungere anche competenze e profili di competenze prima di definire team e agenti.

Webex portale di gestione del contact center

È possibile accedere al portale di gestione del contact center Webex tramite un browser Web. Il Portale fornisce l'accesso a moduli Webex Contact Center che consentono agli utenti autorizzati di svolgere diverse attività quali:

Visualizza i dati storici e in tempo reale del contact center
Monitorare in modo invisibile all'utente le interazioni dirette ai siti di destinazione
Creare account agente e altre risorse del contact center
Creare e modificare strategie di indirizzamento dei contatti pianificate e strategie di capacità del team per controllare il trattamento e la distribuzione dei contatti

Inoltre, la pagina di destinazione del portale di gestione del Webex Contact Center visualizza grafici dell'attività di chiamata cronologica e in tempo reale e dello stato corrente dell'agente.

Il profilo utente assegnato determina l'accesso ai moduli e alle funzionalità di Webex Contact Center.

Per informazioni su come accedere e utilizzare il portale di gestione di Webex Contact Center, vedere Browser supportati per il portale di gestione.

Moduli Webex Contact Center

Dopo aver effettuato l'accesso al portale di gestione, fare clic sul modulo sulla barra di spostamento a cui si desidera accedere. Se la barra di spostamento è compressa, fare clic sul pulsante di spostamento nell'angolo superiore sinistro della pagina di destinazione del portale di gestione per espanderla. Se non riesci a visualizzare un modulo nell'interfaccia, significa che non disponi delle autorizzazioni appropriate per accedere al modulo oppure si tratta di un modulo opzionale per il quale la tua azienda non dispone di una licenza.

Nella tabella seguente vengono descritti i moduli a cui gli utenti autorizzati possono accedere tramite il portale di gestione Webex Contact Center.

Modulo	Descrizione
Provisioning	Consente agli utenti autorizzati di creare, visualizzare e modificare le impostazioni predisposte per l'azienda. Il modulo fornisce l'accesso all'audit trail, al report sulle competenze degli agenti, al report sugli elementi predisposti e al report sulle competenze assegnate.
Relazioni e Analitica	Consente agli utenti autorizzati di segmentare, profilare e visualizzare i dati nei sistemi di contact center. Il modulo aiuta anche a identificare le variabili chiave che influiscono sulla produttività e sui risultati aziendali desiderati. Per ulteriori informazioni, vedere Webex Contact Center Analyzer Guida dell'utente.
Regole aziendali	Consente agli utenti autorizzati del modulo Analyzer di incorporare i dati dei clienti nell'ambiente Webex Contact Center per l'instradamento personalizzato.
Agent Desktop	Consente agli utenti autorizzati di accedere all'interfaccia Desktop per la gestione dei contatti dei clienti e delle funzionalità del supervisore. Per ulteriori informazioni, vedere tutti gli articoli relativi a Agent Desktop e Supervisor Desktop.
Strategia di routing	Fornisce un'interfaccia utente basata sul Web per gestire e configurare le strategie di gestione dei contatti. Gli utenti autorizzati possono creare e pianificare strategie globali di routing e capacità del team e modificarle in tempo reale in risposta ai cambiamenti nelle dinamiche aziendali. Per ulteriori informazioni, vedere Indirizzamento contatti.
Report richiesta di richiamata Web	Consente agli utenti autorizzati di visualizzare informazioni sulle richieste di richiamata Web. Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzare un report di richiesta di richiamata Web.
Monitoraggio chiamate	Consente agli utenti autorizzati di monitorare in modo invisibile la qualità del servizio erogato attraverso i loro contact center multisorgente. La potenza del servizio Webex Contact Center risiede nella capacità unica di monitorare qualsiasi chiamata attraverso qualsiasi sito. Attraverso un'interfaccia Web semplificata, gli utenti possono selezionare la coda, il team, il sito o l'agente che desiderano monitorare in modo invisibile all'utente. Gli utenti autorizzati possono fornire istruzioni all'agente monitorato senza essere ascoltati dal chiamante e possono partecipare a una chiamata monitorata e partecipare alla conversazione. Per ulteriori informazioni, vedere Monitorare le chiamate.
Registrazione chiamate	Modulo opzionale che consente agli utenti autorizzati di registrare le chiamate.
Gestione delle registrazioni	Modulo opzionale che consente agli utenti autorizzati di cercare e riprodurre le chiamate registrate tramite la funzione di registrazione delle chiamate Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione registrazioni.
Audit Trail	Consente agli utenti autorizzati di visualizzare i dettagli sulle modifiche di provisioning apportate per la propria azienda ed esportare i dati in uno strumento di analisi dei dati, ad esempio Microsoft Excel. Per ulteriori informazioni, vedere Access Audit Trail Reports.
Note di rilascio	Consente agli utenti autorizzati di visualizzare e scaricare le note sulla versione. Per ulteriori informazioni, vedere Note sulla versione di Access.

Informazioni sui fusi orari

Tutte le date e le ore visualizzate nel portale di gestione del contact center Webex e nei moduli Webex Contact Center riflettono il fuso orario previsto per l'azienda, con le seguenti eccezioni:

Le date e le ore visualizzate nelle pagine principali dei moduli Report in tempo reale e Monitoraggio chiamate riflettono l'ora del browser.
I valori temporali nelle strategie di routing si basano sul fuso orario di cui è stato eseguito il provisioning per il punto di ingresso o la coda. Se non viene specificato alcun fuso orario, viene eseguito il provisioning del fuso orario per l'organizzazione.

Le date vengono convertite in ora UTC quando vengono salvate nel database, pertanto il comportamento del sistema, ad esempio il routing dell'ora del giorno, viene applicato universalmente in tutta la rete di contact center multisito, indipendentemente dai fusi orari in cui si trovano i siti. Il sistema filtra i report cronologici in base al fuso orario aziendale.

Per specificare un fuso orario diverso per la visualizzazione dei valori temporali nelle strategie di routing, vedere Visualizzare le strategie di routing per fuso orario.

Quando si modifica il fuso orario di un tenant, è necessario eseguire nuovamente l'accesso per visualizzare le modifiche.

Conformità al PCI

Webex Contact Center è completamente conforme al Payment Card Industry (PCI) per proteggere le organizzazioni dei clienti dalla perdita di dati durante l'utilizzo dei canali vocali e digitali. Proteggiamo e proteggiamo i dati PCI e le informazioni correlate in stretta aderenza allo standard PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Questa conformità consente di:

Impedire la registrazione e l'archiviazione di qualsiasi informazione sensibile correlata ai dati PCI.
Maschera e crittografa le informazioni sensibili dei clienti come i dettagli della carta di debito o di credito.
Rilasciare gli allegati se vengono rilevati dati PCI.
Limitare gli allegati nei servizi e-mail e chat se contengono informazioni sul titolare della carta.
Consenti agli amministratori di configurare il rifiuto o l'eliminazione del contenuto dell'e-mail o della chat se contiene dati PCI nella riga dell'oggetto dell'e-mail o nel corpo dell'e-mail o della chat.

Per ulteriori informazioni, vedere Webex Scheda tecnica sulla privacy di Contact Center da Cisco Trust Portal.

In Webex Contact Center, PCI è abilitato per impostazione predefinita. Per ulteriori informazioni sui tipi di file supportati su tutti i canali digitali per gli allegati normali, vedere Tipi di allegati supportati per i canali digitali in Webex Contact Center.

Le immagini incorporate non sono supportate negli allegati.

Canali digitali

Per informazioni sui canali digitali supportati e sui relativi dettagli di configurazione, vedere Impostazione dei canali digitali in Webex Contact Center.

Trasferisci chiamate in uscita in coda

Dopo la conversazione con un cliente, l'agente può trasferire la chiamata a un'altra coda nel contact center.

Mappare il trasferimento in uscita al punto di ingresso della coda a un DN
Trasferire una chiamata in uscita a una coda sul Agent Desktop
Visualizzazione del report sulle statistiche di composizione esterna dell'agente

Mappare il trasferimento in uscita al punto di ingresso della coda a un DN

Per mappare il punto di ingresso Trasferimento chiamata esterna a coda a un DN:

1	Scegliere il punto di ingresso Trasferisci composizione a coda dall'elenco a discesa Punto di ingresso quando si mappa un punto di ingresso.
2	Salvare la mappatura. L'agente può ora utilizzare questa mappatura sul Agent Desktop per trasferire una chiamata in uscita.

Trasferire una chiamata in uscita a una coda sul Agent Desktop

Per trasferire una chiamata in uscita a una coda:

1	Dal Agent Desktop, effettuare una chiamata in uscita. Per ulteriori informazioni, vedere Effettuare chiamate in uscita in Desktop.
2	Dopo la conversazione, trasferire la chiamata nella coda configurata. Per ulteriori informazioni, vedere Trasferire una chiamata a un'altra coda.

Visualizzazione del report sulle statistiche di composizione esterna dell'agente

Per visualizzare il report Statistiche composizione agente in uscita:

1	Dal portale Analyzer, fare clic su Visualizzazione.
2	Passare a Report di borsa > Report storici> Report agente. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione relativa alle statistiche di composizione esterna agnt nella Guida dell'utente di Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer.

Trasferimento di una chiamata da parte dell'agente a un punto di ingresso

Le variabili globali (precedentemente note come CAD) con lo stesso nome e tipo di dati vengono copiate dal primo flusso al nuovo flusso attivo nel punto di ingresso associato.

Ad esempio, se un cliente è collegato a un agente che gestisce le transazioni con carta di debito, ma intende effettuare transazioni con la carta di credito, l'agente che assiste il cliente può trasferire la chiamata al flusso della carta di credito.

Flusso di attività per trasferire una chiamata a un punto di ingresso

L'agente ha accettato la richiesta di chiamata di un cliente. L'agente può trasferire la chiamata vocale attiva (in entrata e in uscita) a un altro punto di ingresso.

L'agente fa clic su Trasferisci nella Agent Desktop e sceglie il punto di ingresso dall'elenco a discesa Coda .

Per ulteriori informazioni su come trasferire una chiamata, vedere Trasferire una chiamata.

Una volta trasferita a un punto di ingresso, la chiamata non può essere reindirizzata allo stesso agente che ha trasferito la chiamata.
Durante il trasferimento, i valori delle variabili globali con lo stesso nome e tipo di dati vengono copiati nel nuovo flusso associato al punto di ingresso selezionato in precedenza.

Le variabili globali nel primo flusso che non corrispondono al nome e al tipo di dati delle variabili globali nel nuovo flusso non vengono trasferite.

Esempio

Quando l'agente trasferisce la chiamata da flow1 a flow2 associato a un punto di ingresso:
- - Se sia flow1 che flow2 hanno una variabile globale customerID di tipo Integer e flow2 è attivo, il valore della variabile globale customerID viene copiato da flow1 a flow2.
  - Se flow1 e flow2 hanno la variabile var1 con il tipo di dati Integer in flow1 e String in flow2, allora var1 non viene trasferito da flow1 a flow2.
  - Se sia flow1 che flow2 hanno una variabile globale var1 di tipo Integer e attività come Set Variable o HTTP Request aggiornano il valore di var1 in flow2, var1 in flow2 ha il nuovo valore.
  Per ulteriori informazioni sulle variabili globali, vedere globali.

Riproduzione di una registrazione stereo

La funzione di registrazione stereo sostituisce il file di output mono combinato con un file di output stereo. Il file stereo fornisce i flussi audio dell'agente e dell'altro partecipante (il chiamante o la parte chiamata) come due canali audio separati all'interno di una singola registrazione. Ciò consente una migliore analitica vocale rispetto a un file mono, in cui l'audio viene mixato in un singolo flusso.

Riproduzione di un file registrato stereo

Per riprodurre un file registrato stereo, il modulo Webex Contact Center Recording Management consente agli utenti autorizzati di cercare e riprodurre file audio registrati stereo. Per ulteriori informazioni, vedere Ricerca e riproduzione di registrazioni.

Introduzione a Webex Contact Center

Panoramica di Webex Contact Center

I contact center delle aziende multisourcing sfruttano una combinazione di soluzioni di sourcing, tra cui captive, outsourcing e offshore. Il tipico ambiente di contact center multisorgente è complesso dal punto di vista organizzativo, costituito da siti situati in tutto il mondo e gestiti da dipendenti diretti dell'azienda e / o agenti in outsourcing.

In questo ambiente, la maggior parte delle sedi opera in modo indipendente e utilizza diverse tecnologie di contact center, tra cui routing, soluzioni amministrative e strumenti di reporting. Questa combinazione di strumenti e tecnologie rende estremamente impegnativi sia la gestione che il monitoraggio della qualità in diverse sedi.

Webex Contact Center di Cisco offre una soluzione unica che combina le tecnologie di contact center e IP in un servizio di gestione delle chiamate globale. La soluzione Webex Contact Center si basa sulla tecnologia Cisco Midpoint Call Management®, un punto di controllo centralizzato per la gestione e il monitoraggio di chiamate e contatti in un ambiente di contact center eterogeneo.

Offerto come servizio cloud, Webex Contact Center offre alle aziende il pieno controllo sulle code dei contact center globali e crea l'aspetto di un unico ambiente di contact center unificato. Chiamate, chat ed e-mail vengono distribuite ai siti dei contact center in cui sono disponibili gli agenti. Quando gli agenti sono occupati, i contatti vengono accodati centralmente in modo che possano essere serviti dal successivo agente disponibile indipendentemente dalla posizione fisica dell'agente.

Nel contesto vocale, accodando le chiamate centralmente, le aziende possono scaricare la funzione di accodamento dalle loro apparecchiature locali, ottenendo così notevoli risparmi sui costi dell'hardware di telecomunicazione, delle tariffe di pedaggio e dell'utilizzo della larghezza di banda. Ancora più importante, una chiamata può essere indirizzata al successivo agente disponibile in qualsiasi sito perché l'endpoint della chiamata può essere ovunque nel mondo Webex Contact Center integra perfettamente agenti remoti e agenti domestici nell'ambiente di contact center multisorgente dell'azienda.

Informazioni su siti, team, punti di ingresso e code

Un tenant di contact center Webex è un'azienda che dispone di contact center in uno o più siti. L'organizzazione dispone inoltre di punti di ingresso per i contatti in ingresso associati alle code. I contatti in arrivo possono essere numeri gratuiti per chiamate vocali, indirizzi e-mail designati per e-mail o chat con gli agenti. Ad esempio, un'organizzazione denominata Acme potrebbe disporre di un punto di ingresso denominato Benvenuto. Welcome classifica i contatti in AcmeBilling e li distribuisce a team di agenti a Chicago, Manila e Bangalore.

Ogni profilo tenant di Contact Center Webex è costituito da siti, team, punti di ingresso e code.

Un sito è una posizione fisica del contact center sotto il controllo dell'azienda o di un outsourcer. Ad esempio, Acme potrebbe avere siti a Chicago, Manila e Bangalore.
Un team è un gruppo di agenti in un sito specifico che gestiscono un particolare tipo di contatto. Ad esempio, Acme potrebbe avere team nella sede di Chicago denominati Chi_Billing, Chi_Sales e Chi_GoldCustomerService e team nella sede di Bangalore denominati Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService e Bgl_Experts. Gli agenti possono essere assegnati a più team, ma un agente può servire solo un team alla volta.
Un punto di ingresso è il punto di atterraggio iniziale per i contatti dei clienti sul sistema Webex Contact Center. Per i contatti vocali, in genere uno o più numeri gratuiti o di chiamata sono associati a un punto di ingresso. Il trattamento delle chiamate IVR viene eseguito mentre una chiamata è nel punto di ingresso.
Una coda è il luogo in cui vengono conservati i contatti attivi in attesa della gestione da parte di un agente. I contatti vengono spostati dal punto di ingresso in una coda e distribuiti agli agenti.

I tenant che utilizzano la funzione di composizione esterna vengono inoltre configurati con almeno un punto di ingresso e una coda di chiamata esterna.

I responsabili delle telecomunicazioni, i responsabili dei contact center e altri rappresentanti dell'azienda autorizzati ad accedere al servizio Webex Contact Center hanno una visione dell'attività del contact center nella propria azienda tramite il portale di gestione del contact center Webex.

Oltre a siti, team, punti di ingresso e code, il modulo Provisioning del portale di gestione del Webex Contact Center fornisce un'interfaccia per aggiungere agenti e assegnarli ai team. Ogni agente è configurato con un profilo desktop, un valore che determina i livelli di autorizzazione e i comportamenti Agent Desktop dell'agente, inclusi i codici wrapup e idle disponibili per l'agente. Pertanto, è necessario aggiungere i codici wrapup e idle prima di definire i profili desktop e definire i profili desktop prima di definire gli agenti. Se all'azienda viene fornita la funzionalità di routing opzionale basata sulle competenze, è necessario aggiungere anche competenze e profili di competenze prima di definire team e agenti.

Webex portale di gestione del contact center

È possibile accedere al portale di gestione del contact center Webex tramite un browser Web. Il Portale fornisce l'accesso a moduli Webex Contact Center che consentono agli utenti autorizzati di svolgere diverse attività quali:

Visualizza i dati storici e in tempo reale del contact center
Monitorare in modo invisibile all'utente le interazioni dirette ai siti di destinazione
Creare account agente e altre risorse del contact center
Creare e modificare strategie di indirizzamento dei contatti pianificate e strategie di capacità del team per controllare il trattamento e la distribuzione dei contatti

Inoltre, la pagina di destinazione del portale di gestione del Webex Contact Center visualizza grafici dell'attività di chiamata cronologica e in tempo reale e dello stato corrente dell'agente.

Il profilo utente assegnato determina l'accesso ai moduli e alle funzionalità di Webex Contact Center.

Per informazioni su come accedere e utilizzare il portale di gestione di Webex Contact Center, vedere Browser supportati per il portale di gestione.

Moduli Webex Contact Center

Dopo aver effettuato l'accesso al portale di gestione, fare clic sul modulo sulla barra di spostamento a cui si desidera accedere. Se la barra di spostamento è compressa, fare clic sul pulsante di spostamento nell'angolo superiore sinistro della pagina di destinazione del portale di gestione per espanderla. Se non riesci a visualizzare un modulo nell'interfaccia, significa che non disponi delle autorizzazioni appropriate per accedere al modulo oppure si tratta di un modulo opzionale per il quale la tua azienda non dispone di una licenza.

Nella tabella seguente vengono descritti i moduli a cui gli utenti autorizzati possono accedere tramite il portale di gestione Webex Contact Center.

Modulo	Descrizione
Provisioning	Consente agli utenti autorizzati di creare, visualizzare e modificare le impostazioni predisposte per l'azienda. Il modulo fornisce l'accesso all'audit trail, al report sulle competenze degli agenti, al report sugli elementi predisposti e al report sulle competenze assegnate.
Reporting e analisi	Consente agli utenti autorizzati di segmentare, profilare e visualizzare i dati nei sistemi di contact center. Il modulo aiuta anche a identificare le variabili chiave che influiscono sulla produttività e sui risultati aziendali desiderati. Per ulteriori informazioni, vedere Webex Contact Center Analyzer Guida dell'utente.
Regole aziendali	Consente agli utenti autorizzati del modulo Analyzer di incorporare i dati dei clienti nell'ambiente Webex Contact Center per l'instradamento personalizzato.
Agent Desktop	Consente agli utenti autorizzati di accedere all'interfaccia Desktop per la gestione dei contatti dei clienti e delle funzionalità del supervisore. Per ulteriori informazioni, vedere Webex Guida dell'utente di Contact Center Agent Desktop e Webex Guida utente di Contact Center Supervisor Desktop.
Strategia di routing	Fornisce un'interfaccia utente basata sul Web per gestire e configurare le strategie di gestione dei contatti. Gli utenti autorizzati possono creare e pianificare strategie globali di routing e capacità del team e modificarle in tempo reale in risposta ai cambiamenti nelle dinamiche aziendali. Per ulteriori informazioni, vedere Indirizzamento contatti.
Report richiesta di richiamata Web	Consente agli utenti autorizzati di visualizzare informazioni sulle richieste di richiamata Web. Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzare un report di richiesta di richiamata Web.
Monitoraggio chiamate	Consente agli utenti autorizzati di monitorare in modo invisibile la qualità del servizio erogato attraverso i loro contact center multisorgente. La potenza del servizio Webex Contact Center risiede nella capacità unica di monitorare qualsiasi chiamata attraverso qualsiasi sito. Attraverso un'interfaccia Web semplificata, gli utenti possono selezionare la coda, il team, il sito o l'agente che desiderano monitorare in modo invisibile all'utente. Gli utenti autorizzati possono fornire istruzioni all'agente monitorato senza essere ascoltati dal chiamante e possono partecipare a una chiamata monitorata e partecipare alla conversazione. Per ulteriori informazioni, vedere Monitorare le chiamate.
Registrazione chiamate	Modulo opzionale che consente agli utenti autorizzati di registrare le chiamate.
Gestione delle registrazioni	Modulo opzionale che consente agli utenti autorizzati di cercare e riprodurre le chiamate registrate tramite la funzione di registrazione delle chiamate Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione registrazioni.
Audit Trail	Consente agli utenti autorizzati di visualizzare i dettagli sulle modifiche di provisioning apportate per la propria azienda ed esportare i dati in uno strumento di analisi dei dati, ad esempio Microsoft Excel. Per ulteriori informazioni, vedere Access Audit Trail Reports.
Note di rilascio	Consente agli utenti autorizzati di visualizzare e scaricare le note sulla versione. Per ulteriori informazioni, vedere Note sulla versione di Access.

Informazioni sui fusi orari

Tutte le date e le ore visualizzate nel portale di gestione del contact center Webex e nei moduli Webex Contact Center riflettono il fuso orario previsto per l'azienda, con le seguenti eccezioni:

Le date e le ore visualizzate nelle pagine principali dei moduli Report in tempo reale e Monitoraggio chiamate riflettono l'ora del browser.
I valori temporali nelle strategie di routing si basano sul fuso orario di cui è stato eseguito il provisioning per il punto di ingresso o la coda. Se non viene specificato alcun fuso orario, viene eseguito il provisioning del fuso orario per l'organizzazione.

Le date vengono convertite in ora UTC quando vengono salvate nel database, pertanto il comportamento del sistema, ad esempio il routing dell'ora del giorno, viene applicato universalmente in tutta la rete di contact center multisito, indipendentemente dai fusi orari in cui si trovano i siti. Il sistema filtra i report cronologici in base al fuso orario aziendale.

Per specificare un fuso orario diverso per la visualizzazione dei valori temporali nelle strategie di routing, vedere Visualizzare le strategie di routing per fuso orario.

Quando si modifica il fuso orario di un tenant, è necessario eseguire nuovamente l'accesso per visualizzare le modifiche.

Conformità al PCI

Webex Contact Center è completamente conforme al Payment Card Industry (PCI) per proteggere le organizzazioni dei clienti dalla perdita di dati durante l'utilizzo dei canali vocali e digitali. Proteggiamo e proteggiamo i dati PCI e le informazioni correlate in stretta aderenza allo standard PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Questa conformità consente di:

Impedire la registrazione e l'archiviazione di qualsiasi informazione sensibile correlata ai dati PCI.
Maschera e crittografa le informazioni sensibili dei clienti come i dettagli della carta di debito o di credito.
Rilasciare gli allegati se vengono rilevati dati PCI.
Limitare gli allegati nei servizi e-mail e chat se contengono informazioni sul titolare della carta.
Consenti agli amministratori di configurare il rifiuto o l'eliminazione del contenuto dell'e-mail o della chat se contiene dati PCI nella riga dell'oggetto dell'e-mail o nel corpo dell'e-mail o della chat.

Per ulteriori informazioni, vedere Webex Scheda tecnica sulla privacy di Contact Center da Cisco Trust Portal.

In Webex Contact Center, PCI è abilitato per impostazione predefinita.

Le immagini incorporate non sono supportate negli allegati.

Canali digitali

Per informazioni sui canali digitali supportati e sui relativi dettagli di configurazione, vedere Impostazione dei canali digitali in Webex Contact Center.

Trasferisci chiamate in uscita in coda

Mappare il trasferimento in uscita al punto di ingresso della coda a un DN

Per mappare il punto di ingresso Trasferimento chiamata esterna a coda a un DN:

1	Scegliere il punto di ingresso Trasferisci composizione a coda dall'elenco a discesa Punto di ingresso quando si mappa un punto di ingresso.
2	Salvare la mappatura. L'agente può ora utilizzare questa mappatura sul Agent Desktop per trasferire una chiamata in uscita.

Trasferire una chiamata in uscita a una coda sul Agent Desktop

Per trasferire una chiamata in uscita a una coda:

1	Dal Agent Desktop, effettuare una chiamata in uscita. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione su come effettuare una chiamata in ingresso Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.
2	Dopo la conversazione, trasferire la chiamata nella coda configurata. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione su come trasferire una chiamata a un'altra coda in Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida dell'utente.

Visualizzazione del report sulle statistiche di composizione esterna dell'agente

Per visualizzare il report Statistiche composizione agente in uscita:

1	Dal portale Analyzer, fare clic su Visualizzazione.
2	Passare a Report di borsa>Report storici> Report agente. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione relativa alle statistiche di composizione esterna agnt nella Guida dell'utente di Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer.

Trasferimento di una chiamata da parte dell'agente a un punto di ingresso

Flusso di attività per trasferire una chiamata a un punto di ingresso

L'agente ha accettato la richiesta di chiamata di un cliente. L'agente può trasferire la chiamata vocale attiva (in entrata e in uscita) a un altro punto di ingresso.

L'agente fa clic su Trasferisci nella Agent Desktop e sceglie il punto di ingresso dall'elenco a discesa Coda .

Per ulteriori informazioni su come trasferire una chiamata, vedere il Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Manuale dell'utente.

Una volta trasferita a un punto di ingresso, la chiamata non può essere reindirizzata allo stesso agente che ha trasferito la chiamata.
Durante il trasferimento, i valori delle variabili CADglobal con lo stesso nome e tipo di dati vengono copiati nel nuovo flusso associato al punto di ingresso selezionato in precedenza.

Le variabili CADglobal nel primo flusso che non corrispondono al nome e al tipo di dati delle variabili CADglobal nel nuovo flusso non vengono trasferite.

Esempio

Quando l'agente trasferisce la chiamata da flow1 a flow2 associato a un punto di ingresso:
- - Se sia flow1 che flow2 hanno una variabile CADglobal customerID di tipo Integer e flow2 è attivo, il valore della variabile CADglobal customerID viene copiato da flow1 a flow2.
  - Se flow1 e flow2 hanno la variabile var1 con il tipo di dati Integer in flow1 e String in flow2, allora var1 non viene trasferito da flow1 a flow2.
  - Se sia flow1 che flow2 hanno una variabile CADglobal var1 di tipo Integer e attività come Set Variable o HTTP Request aggiornano il valore di var1 in flow2, var1 in flow2 avrà il nuovo valore.
  Per ulteriori informazioni sulle variabili CADglobal, vedere globali Variabili dati associate alle chiamate.

Riproduzione di una registrazione stereo

Riproduzione di un file registrato stereo

Per riprodurre un file registrato stereo, il modulo Webex Contact Center Recording Management consente agli utenti autorizzati di cercare e riprodurre file audio registrati stereo. Per ulteriori informazioni, cercare e riprodurre registrazioni.

Rifiuto esplicito in coda

Flusso di attività per impostare la funzionalità di opt-out

Per impostare la funzionalità di opt-out:

1	Creare un nuovo flusso di opt-out-of-queue dal portale di gestione Cisco Webex Contact Center (Strategia di routing>Flows > New).
2	Configurare l'attività Riproduci musica in Flow Designer. Specificare il file audio, la durata della musica e l'offset iniziale.
3	Configurare l'attività Contatto in coda per inserire il contatto in una coda o l'attività Coda all'agente per indirizzare il contatto direttamente a un agente preferito.
4	Configurare l'attività Ottieni informazioni coda per conoscere la posizione corrente nella coda e il tempo di attesa stimato.
5	Configurare l'attività Menu per il prompt di attesa in coda o il prompt di opt-out-of-queue con la funzionalità di sintesi vocale abilitata.
6	Configurare il flusso di richiamata se il contatto sceglie di rifiutare esplicitamente la coda e si registra per una richiamata nella selezione del prompt di rifiuto esplicito della coda.
7	Fai clic su Flusso di pubblicazione. Per ulteriori informazioni, vedere Pubblicare un flusso.

Visualizza report di opt-out-of-queue

Il report Opt-out-of-Queue acquisisce il tempo medio di attesa in una coda dopo che il cliente ha scelto di rifiutare esplicitamente la coda. Per ulteriori informazioni su come visualizzare il report Opt-out-of-Queue, vedere la Guida dell'utente Webex Contact Center Analyzer.

Integrazione Webex Calling

Flusso di attività di integrazione Webex Calling

Questa funzione è applicabile solo ai clienti con l'abbonamento Webex Calling.

Per integrare Webex Calling con Webex Contact Center e mappare i DN:

1	L'amministratore del partner può utilizzare l'articolo Introduzione a Cisco Webex Contact Center e integrare i clienti selezionando l'opzione Webex Calling.
2	I numeri di chiamata devono essere configurati come consigliato nell'articolo Webex Calling Gestire il numero in posizione.
3	Dopo aver aggiunto i numeri di composizione, mapparli al punto di ingresso. Per altre informazioni, vedere Mapping dei punti di ingresso.

Profili multimediali misti

Panoramica

I profili multimediali misti offrono agli amministratori Webex Contact Center la possibilità di configurare i tipi di canali multimediali (voce, chat, e-mail e social) e il numero di contatti di ciascun canale multimediale che un agente può gestire contemporaneamente.

Gli amministratori possono configurare i profili multimediali dei seguenti tipi:

Fusione
Fusione in tempo reale
Esclusivo

L'amministratore può quindi associare il profilo multimediale agli agenti a livello di sito, team o agente.

Vantaggi dei profili multimediali misti

I profili multimediali misti consentono alle organizzazioni di prestare attenzione ai clienti, promuovendo una migliore qualità del servizio, una migliore esperienza del cliente e migliori tassi di conversione. Inoltre, le organizzazioni possono bilanciare il carico tra i canali multimediali quando si verifica un carico non uniforme in alcuni canali, consentendo un utilizzo efficiente degli agenti.

Impostazione di profili multimediali misti

Per impostare i profili multimediali misti:

L'amministratore configura il profilo multimediale misto utilizzando le impostazioni multimediali nel modulo Provisioning del portale di gestione.
L'amministratore associa il profilo multimediale misto a un agente, un team o un sito.

Nella Agent Desktop, agli agenti vengono assegnati contatti in base al profilo multimediale ad essi associato in qualsiasi momento.

Gli amministratori e i supervisori possono visualizzare le impostazioni del profilo multimediale degli agenti e il numero di contatti di ciascun tipo di canale multimediale gestito dagli agenti, tramite il report Dettagli agente. La presente relazione è disponibile nella Webex Contact Center Analyzer.

Configurazione di un profilo multimediale

In qualità di amministratore, effettuare le seguenti operazioni per configurare un profilo multimediale:

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > profili multimediali.
Nella pagina Profili multimediali fare clic su + per creare un nuovo profilo multimediale oppure sul pulsante con i puntini di sospensione per modificare un profilo multimediale esistente.

Nella sezione Dettagli supporto, selezionare il profilo multimediale misto in base alle esigenze. I tipi di profilo multimediale disponibili sono:

Blended: consente di specificare i canali multimediali e il numero di contatti per canale multimediale che un agente può gestire contemporaneamente (ad esempio, 1 voce, 3 chat e 5 e-mail).

Blended Real-time: i contatti di un solo canale multimediale in tempo reale (voce o chat) verranno assegnati a un agente in un determinato momento, insieme ai contatti di altri tipi di canali multimediali (e-mail e social).

Per i profili multimediali Blended e Blended Real-time, il numero massimo di contatti che possono essere assegnati a un agente è 1 per la voce e 5 per chat, e-mail e social.

Esclusivo: seleziona questo tipo di profilo per assegnare un solo contatto all'agente su tutti i canali multimediali, alla volta.

Per ulteriori informazioni, vedere Creare un profilo multimediale.

Associazione di un profilo multimediale a un agente, un team o un sito

Dopo aver configurato il profilo multimediale, associarlo a un sito, un team o un agente tramite il modulo Provisioning nel portale di gestione. Per ulteriori informazioni, vedere Siti, team e utenti.

Un profilo multimediale associato a un agente ha la precedenza sul profilo multimediale del team dell'agente. Un profilo multimediale del team ha la precedenza sul profilo multimediale associato al sito.

Assegnazione dei contatti agli agenti

Nella Agent Desktop, i contatti vengono assegnati a un agente in base al profilo multimediale associato all'agente. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione relativa all'utilizzo del Agent Desktop nella Guida dell'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Visualizza i dettagli dell'agente

In qualità di amministratore o supervisore, è possibile visualizzare le impostazioni del profilo multimediale degli agenti e il numero di contatti di ciascun tipo di canale gestito dagli agenti, tramite il report Dettagli agente nel Webex Contact Center Analyzer.

Per ulteriori informazioni, vedere Report Dettagli agente nel capitolo Visualizzazione della Guida per l'utente diCisco Webex Contact Center Analyzer.

Richiamata di cortesia

Informazioni su Courtesy Callback

A un cliente che chiama il contact center può essere offerta un'opzione per ricevere una richiamata anziché attendere in coda per connettersi a un agente. Al cliente può essere offerta l'opzione di richiamata durante le ore di punta quando il tempo di attesa è più lungo o durante le ore non lavorative del contact center.

Vantaggi della richiamata di cortesia

Il callback di cortesia consente al contact center di offrire una migliore qualità del servizio e aumentare la fidelizzazione dei clienti. L'esperienza del cliente è migliorata, perché il contatto riceve una chiamata proattiva da un agente anziché dover attendere per connettersi all'agente.

Impostazione della richiamata di cortesia

Per impostare il callback di cortesia, lo sviluppatore del flusso deve configurare il flusso di callback utilizzando Flow Designer.

Prima di configurare il flusso di richiamata di cortesia, l'amministratore del contact center deve configurare il punto di ingresso in ingresso e la coda per la richiamata di cortesia.
Il callback di cortesia non è supportato con i team basati sulla capacità (CBT). Le CBT non hanno singoli agenti assegnati a loro e il callback di cortesia richiede un ID agente per funzionare. Pertanto, se la richiamata di cortesia fluisce verso un punto di ingresso o una coda servita da un CBT, la chiamata non riesce.
Il callback di cortesia deve essere configurato dopo un'attività di accodamento. Questo non deve essere usato come attività di accodamento di prima classe in un flusso.

Quando un cliente chiama il contact center e attende in coda un agente, al cliente può essere offerta la possibilità di rifiutare esplicitamente la coda e ricevere invece una richiamata. La posizione del cliente nella coda viene mantenuta per ricevere la richiamata. Il contatto rimarrà in una coda in base alla durata impostata in MAX_TIME_IN_QUEUE configurazione. Quando un agente è disponibile, all'agente viene offerta la richiesta di richiamata nella Agent Desktop, in base alla posizione del cliente nella coda. Una volta che l'agente ha accettato la richiesta di richiamata, la chiamata viene chiamata al cliente. Al termine dell'interazione, l'agente sceglie un codice di riepilogo per concludere la chiamata.

Un rapporto di richiamata di cortesia è disponibile in Webex Contact Center Analyzer, per consentire al supervisore e all'amministratore di visualizzare le statistiche di richiamata. Inoltre, gli agenti possono ottenere informazioni dettagliate sulle loro statistiche di richiamata tramite il Statistiche di squadra- Storico Report Statistiche sulle prestazioni degli agenti (APS).

Configurazione del flusso di richiamata

Assicurarsi che l'amministratore abbia impostato il punto di ingresso in ingresso e la coda per la richiamata di cortesia. Per ulteriori informazioni su come impostare i punti di ingresso e le code, vedere Punti di ingresso e code.

In qualità di sviluppatore di flussi, imposta il flusso di callback di cortesia utilizzando Flow Designer. Nella figura seguente viene illustrato un esempio di flusso di callback di cortesia:

Per ulteriori informazioni su come configurare un flusso utilizzando Progettazione flusso, vedere Cenni preliminari su Progettazione flusso.

I passaggi seguenti riepilogano il flusso di richiamata di cortesia di esempio:

Il cliente chiama il IVR.

Il contatto del cliente viene indirizzato a una coda appropriata in base alla configurazione Menu e Contatto coda. Il flusso di campionamento e la sequenza di passaggi illustrati qui si basano su questo scenario.

In alternativa, è possibile consentire al cliente di rifiutare esplicitamente la chiamata e ricevere una richiamata prima che la chiamata venga instradata a una coda; Ad esempio, durante le ore non lavorative del contact center. Il contatto può quindi essere indirizzato a una coda appropriata configurando il.

Quando il cliente attende in coda (la chiamata è parcheggiata) per un agente, è possibile coinvolgere il cliente nelle seguenti attività:

Riproduci musica: riproduce un file .wav statico mentre il cliente attende in coda.
Riproduci messaggio: informa il cliente della posizione in coda (PIQ) e del tempo di attesa stimato (EWT) utilizzando questa attività. Utilizzare l'attività Ottieni informazioni coda per recuperare il file EWT/PIQ.

È possibile configurare l'attività e Riproduci messaggio per riprodurre i file audio in modo intermittente, fino a quando un agente non è disponibile o fino a quando il cliente non rifiuta esplicitamente di uscire dalla coda.

Al cliente può essere offerta un'opzione di menu Opt Out of Queue, basata su EWT/PIQ. È possibile configurare una delle seguenti opzioni quando il cliente rifiuta esplicitamente la coda:
- Lascia un messaggio vocale: configura per consentire al cliente di lasciare un messaggio vocale quando il cliente rifiuta di uscire dalla coda.
- Ricevi una richiamata di cortesia: la posizione del cliente in coda viene mantenuta per ricevere una richiamata di cortesia.
  
  Le seguenti attività consentono di configurare il callback:
  - Menu: Configurare un menu di richiamata per consentire al cliente di scegliere un numero di richiamata.
    
    Il cliente può fornire il numero di richiamata oppure il numero ANI (Automatic Number Identification) del cliente viene utilizzato come numero di richiamata predefinito.
    
    È possibile utilizzare le attività Raccogli cifre e Imposta variabile per impostare il numero di richiamata, come illustrato nel flusso di richiamata.
  - Richiamata: configura l'attività di richiamata per effettuare la richiamata di cortesia. È possibile configurare l'attività di richiamata per utilizzare la stessa coda della chiamata in ingresso o una coda diversa per effettuare la richiamata.
    
    Se si seleziona la stessa coda per effettuare la richiamata, il cliente viene richiamato quando l'agente è disponibile nella coda, in base alla posizione del cliente in coda.
    
    Se si seleziona una coda diversa per effettuare la richiamata, la richiesta di richiamata viene posizionata alla fine della nuova coda.
    
    È possibile selezionare una coda statica o una coda variabile quando si configura l'attività di richiamata. Per ulteriori informazioni sull'impostazione dei parametri dell'attività di richiamata, vedere Richiamata.
È possibile configurare un messaggio di conferma che la richiamata è registrata e quindi disconnettere il contatto, utilizzando le attività Riproduci messaggio e Disconnetti contatto.

Quando si progetta un flusso, un'interazione Consult non può includere un'attività di richiamata di cortesia.
È possibile utilizzare un'attività Riproduci messaggio dopo un'attività di richiamata in un flusso. Se viene trovato un agente durante la registrazione alla richiamata o durante un periodo di Play Message, il cliente viene immediatamente connesso all'agente.

Effettua una richiamata di cortesia

Dopo che il cliente ha rifiutato esplicitamente la coda, viene avviata una richiesta di richiamata al cliente quando un agente è disponibile nella coda, in base alla posizione del contatto nella coda. All'agente viene offerta la richiesta di richiamata nel Agent Desktop.

Se l'agente non accetta la richiesta, la richiesta viene indirizzata a un altro agente disponibile o continua ad attendere nella coda finché un agente non è disponibile.
Viene effettuato un solo tentativo per la richiamata di cortesia. Se la chiamata non è connessa correttamente al cliente o viene rifiutata dal cliente, non viene ritentata.

Una volta che l'agente ha accettato la chiamata, la chiamata viene chiamata al cliente. Il cliente riceve la chiamata da un ANI associato al contact center. Per ulteriori informazioni su ANI, vedere Outdial Automatic Number Identification (ANI).

Se il cliente non risponde alla chiamata o la rifiuta, la richiesta di richiamata viene annullata. Se il cliente risponde alla chiamata, la richiesta di richiamata viene contrassegnata come elaborata.

Al termine dell'interazione, l'agente sceglie un codice di riepilogo per concludere la chiamata.

Per ulteriori informazioni su come elaborare una richiesta di richiamata tramite il Agent Desktop, vedere la Richiamata di cortesia Nella sezione Gestione di chiamate vocali Capitolo nella Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.

Visualizza i rapporti di richiamata di cortesia

I seguenti rapporti sono disponibili per la richiamata di cortesia:

Report di richiamata di cortesia: consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di richiamata. Per ulteriori informazioni, vedere Rapporto di richiamata di cortesia nel capitolo Visualizzazione della Guida per l'utente diCisco Webex Contact Center Analyzer.

Statistiche team - Report cronologico: consente agli agenti di ottenere informazioni dettagliate sulle proprie prestazioni in relazione ai contatti di richiamata. Il rapporto APS è disponibile nella Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere il report Statistiche team - Cronologia nel capitolo Report sulle statistiche sulle prestazioni degli agenti nella Guida per l'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Gestione campagna

Panoramica

Webex Contact Center offre alle aziende la possibilità di gestire le campagne di anteprima in uscita utilizzando l'applicazione LCM (List and Campaign Manager).

Per poter gestire le campagne, l'azienda deve aver acquistato lo SKU di Campaign Manager.

Impostazione della gestione delle campagne

L'amministratore del contact center esegue le seguenti attività per impostare le campagne di anteprima in uscita:

L'amministratore effettua il provisioning della gestione delle campagne per l'azienda. Ciò consente funzionalità in uscita (voce) oltre alla funzionalità in entrata multicanale per la gestione delle campagne.
L'amministratore configura le campagne di anteprima in uscita utilizzando l'interfaccia LCM. L'amministratore configura lo stesso team nella coda di chiamata in uscita come confermato in LCM.

Gli agenti possono quindi avviare ed effettuare chiamate campagne in uscita dal Agent Desktop.

Un amministratore può accedere e configurare i rapporti sulle campagne disponibili nei moduli Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Inoltre, amministratori e supervisori possono visualizzare le statistiche delle campagne tramite il report OEM Integration with Acqueon, per misurare l'efficacia delle campagne. Il report è disponibile nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Imposta la gestione delle campagne

In qualità di amministratore, dovrai effettuare le seguenti operazioni per configurare la gestione delle campagne per la tua azienda:

Operazioni preliminari

Puoi configurare e utilizzare le campagne in uscita solo se la tua azienda ha acquistato la licenza agente Premium e lo SKU di Campaign Manager.
Per le chiamate alle campagne progressive in uscita, assicurati di utilizzare Acqueon LCM versione 23.10 e successive.

1	Nella barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning e selezionare l'organizzazione.
2	Nella pagina aziendale, scegli la scheda Provisioning e abilita Gestione campagne. Per ulteriori informazioni, vedere Provisioning.
3	Accedere all'organizzazione del cliente su Control Hub.
4	Passare a Servizi > Contact Center.
5	Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Impostazioni tenant > integrazioni > connettori.
6	In Connettori personalizzati, fare clic su Configura . Viene visualizzata la schermata Imposta connettorepersonalizzato. Se sono già stati aggiunti altri connettori e si desidera aggiungere questo connettore, fare clic su Aggiungi altro.
7	Immettere un nome per il connettore.
8	Selezionare un tipo di autenticazione dall'elenco a discesa.
9	In Dominio risorse, inserisci il link del nome di dominio fornito da Campaign Manager. Questo link viene inviato via e-mail.
10	Inserisci il nome utente e la password forniti da Campaign Manager per la tua organizzazione. Il nome utente e la password ti vengono inviati via e-mail.
11	Immettere i dettagli dell'URL di convalida.
12	Fare clic su Fine per salvare il connettore. Questa è un'attività una tantum per configurare il connettore.
13	Configurare le campagne outbound utilizzando l'interfaccia LCM. Webex i dati di Contact Center come punti di ingresso, team e codici wrap-up sono disponibili nell'interfaccia LCM per configurare le campagne. Inoltre, l'interfaccia LCM consente di configurare le domande e le risposte da visualizzare nella guida alle chiamate a livello di campagna.

Come procedere

Per ulteriori informazioni su come configurare le campagne utilizzando LCM, consulta Cisco Webex Contact Center Guida per l'utente di Campaign Manager.

Effettuare chiamate campagne in uscita

Chiamate alla campagna di anteprima in uscita

Un agente che non gestisce contatti attivi può fare clic sull'icona Contatto campagna nel Agent Desktop per avviare una chiamata di campagna di anteprima in uscita. Campaign Management sincronizza le informazioni sullo stato dell'agente e sul team per l'azienda in tempo reale. Gestione campagne recupera dinamicamente un contatto a cui un agente può effettuare chiamate, in base alle campagne di anteprima attualmente attive per il team dell'agente. Possono essere attive più campagne contemporaneamente. I dettagli di contatto vengono visualizzati all'agente. L'agente può quindi effettuare la chiamata della campagna di anteprima in uscita.

Per le chiamate di anteprima, il punto di ingresso in uscita configurato sulla campagna è in uso e consente di configurare un flusso per la campagna, consentendo così di impostare un layout di Agent Desktop personalizzato per il popover in entrata e il pannello di interazione.

È disponibile una guida alle chiamate per consentire all'agente di guidare il cliente attraverso una sequenza di domande e risposte specifiche della campagna. L'agente conclude la chiamata in base al risultato della chiamata.

Per ulteriori informazioni su come effettuare chiamate alla campagna di anteprima in uscita, vedere Effettuare una chiamata alla campagna di anteprima in uscita.

Chiamate alle campagne progressive in uscita

Gli agenti non devono avviare manualmente la chiamata in uscita nel dialer progressivo. Quando un agente completa una chiamata e passa allo stato Disponibile, compone automaticamente il numero successivo nell'elenco dei contatti. Il dialer compone un contatto per ogni agente disponibile. I dialer progressivi sono ideali quando le chiamate sono di natura simile, come le campagne, e gli agenti traggono vantaggio quando il sistema li connette al contatto.

In qualità di amministratore, puoi creare campagne e configurare la modalità di composizione come progressiva. È possibile mappare i punti di ingresso in uscita alla campagna e creare una coda di composizione esterna per ogni campagna. Devi configurare l'orario di lavoro per la campagna progressiva in uscita poiché le strategie di routing non sono supportate per le campagne progressive.

Durante l'impostazione del nuovo tenant, come parte della configurazione del Campaign Manager, l'amministratore creerà manualmente campi come Zipcode, Areacode, State Name e Time zone, in base alle esigenze del cliente.

Le versioni precedenti di Campaign Manager in uso con Webex Contact Center 1.0 dispongono di campi quali Codice postale, Codice area, Nome stato e Fuso orario compilati automaticamente. Come parte dell'aggiornamento a un nuovo tenant, se questi campi sono in uso, devono essere creati manualmente e inviati a Campaign Manager.

Per le campagne progressive, i clienti che utilizzano Webex Contact Center 1.0 o versioni precedenti di Campaign Manager dovranno aggiornare la propria versione di Campaign Manager per utilizzare tutte le funzioni.

Questi sono i passaggi per creare una campagna progressista:

1	Creare un team basato su agenti e associare gli agenti.
2	Creare una coda di composizione esterna e aggiungere il team. Saranno prese in considerazione solo le squadre del primo gruppo.
3	Creare variabili globali per i dati dei clienti che vengono importati in LCM. Non rendere le variabili globali segnalabili se contengono informazioni di identificazione personale (PII). Impostare Agente visualizzabile come True per qualsiasi variabile che deve essere visualizzata sul Agent Desktop. A tale scopo, è possibile creare un massimo di 28 variabili globali.
4	Creare un flusso per la chiamata progressiva. Aggiungere le variabili globali che devono essere visualizzate sul Agent Desktop nel pannello di interazione. Crea una variabile con il nome campaignId (distinzione tra maiuscole e minuscole) e l'etichetta Desktop come Nome campagna. Nella sezione Visualizzabilità e ordine desktop, selezionare le variabili nell'ordine desiderato per il pannello di interazione. È possibile aggiungere fino a un massimo di 30 variabili nel pannello di interazione per questo scopo. Nella sezione Desktop Viewability & Order , seleziona campaignId come una delle variabili visualizzate nel popover in arrivo. Ciò consente agli agenti di visualizzare la campagna su cui stanno lavorando quando la chiamata squilla. È possibile aggiungere fino a un massimo di 6 variabili nel popover in entrata per questo scopo.
5	Creare un punto di ingresso di chiamata esterna e farvi riferimento alla coda di chiamata esterna e al flusso creato in precedenza.
6	È quindi possibile fare riferimento al punto di ingresso esterno in Acqueon Engagement LCM durante la creazione del gruppo di campagne. Inoltre, puoi configurare la guida alle chiamate con domande e risposte per una campagna.

Come procedere

Per ulteriori informazioni su come effettuare chiamate per campagne progressive in uscita, vedere Effettuare una chiamata per campagne progressive in uscita.

Report di gestione delle campagne

I seguenti report specifici della campagna sono disponibili in Webex Contact Center:

Report di Campaign Manager: i report di Campaign Manager sono disponibili nei moduli Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. In qualità di amministratore, è possibile configurare report cronologici e in tempo reale e pianificare l'invio periodico a destinatari specificati.

Per ulteriori informazioni sui report di Campaign Manager, consulta Cisco Webex Contact Center Guida ai report di Campaign Manager.
Integrazione OEM con Acqueon Report: supervisori e amministratori possono visualizzare le statistiche delle campagne in uscita tramite il report storico in Analyzer per ottenere informazioni dettagliate sull'efficacia delle campagne.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Report cronologici nel capitolo Visualizzazione della Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Self Service

Configurare il punto di ingresso e selezionare il flusso nella strategia di routing

Configurare il punto di ingresso e selezionare il flusso in Strategia di routing nel portale di gestione.

Per ulteriori informazioni su come configurare il punto di ingresso, vedere Punto di ingresso e code. Per ulteriori informazioni su come selezionare il flusso nella strategia di routing, vedere Visualizzazione, creazione, eliminazione e modifica delle strategie di routing.

Abilitazione di un agente virtuale

Un agente virtuale gestisce le conversazioni con i tuoi clienti. L'agente virtuale comprende l'intento della conversazione e assiste il cliente come parte dell'esperienza IVR. L'agente virtuale è alimentato dalle funzionalità Dialogflow di Google. L'amministratore ha accesso alla trascrizione del IVR conversazionale.

L'agente virtuale supporta i seguenti codec audio:

G711A per legge A
G711U per μ

1

Creare un agente Dialogflow per integrare l'esperienza conversazionale nel sistema IVR. Per ulteriori informazioni, vedere Creare un agente Dialogflow.

Includere Hello come frase di formazione nella lingua preferita per l'agente Dialogflow per avviare una conversazione con il chiamante. È possibile aggiungere questa frase di formazione nell'intento di benvenuto predefinito o in qualsiasi altro intento dell'agente Dialogflow. Per ulteriori informazioni, vedere Intenti.

2

Configurare un agente virtuale in Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione dell'agente virtuale.

3

Aggiungere un'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata per gestire le richieste dei clienti in formato conversazionale. Per ulteriori informazioni, vedere Creare attività agente virtuale in Flow Designer.

Creazione di un agente Dialogflow

Configurare Google Dialogflow:

Creare un agente Dialogflow che fornisca risposte automatiche.

Utilizza la console Google Cloud.
Scaricare il file JSON contenente la chiave di autenticazione. Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni sulle chiavi dell'account di servizio.
Assicurarsi di creare il file JSON utilizzando il ruolo di amministratore di API Dialogflow.

Configurazione dell'agente virtuale

Dopo aver scaricato la chiave di autenticazione, caricarla scegliendo il file JSON per creare l'agente virtuale in Control Hub.

L'amministratore deve configurare un agente virtuale in Control Hub .

Dopo aver configurato un agente virtuale in Control Hub, l'amministratore può configurare l'attività dell'agente virtuale in Flow Designer.

Creare attività VA in Flow Designer

Dopo aver configurato l'agente virtuale su Control Hub, configurare l'attività dell'agente virtuale in Flow Designer.

È possibile aggiungere un agente virtuale a un flusso di chiamata per gestire le richieste dei clienti in formato conversazionale. L'agente virtuale comprende l'intento della conversazione e assiste il cliente come parte dell'esperienza IVR. Per ulteriori informazioni, vedere Agente virtuale.

Trasferimento cieco

L'attività di trasferimento cieco si riferisce a un processo in cui un contatto viene trasferito a un numero di chiamata esterno (DN) e a un punto di ingresso attraverso il IVR, senza l'intervento dell'agente.

L'attività di trasferimento cieco è applicabile quando una chiamata deve essere trasferita a un numero di chiamata esterno e a un punto di ingresso. Il trasferimento può anche essere avviato su un ponte esterno. Per ulteriori informazioni, vedere Trasferimento cieco.

Disconnetti contatto

Questa attività viene utilizzata per disconnettere il contatto dalla chiamata. Questo si riferisce alla fine di un contatto in IVR.

Per ulteriori informazioni, vedere Disconnettere contatto.

Trascrizione IVR e variabili CADglobal in Agent Desktop

L'amministratore può fornire l'accesso a un agente per visualizzare la trascrizione del IVR conversazionale e per visualizzare o modificare le variabili CADglobal (precedentemente note come CAD) in base alle configurazioni impostate nel flusso di chiamata.

Un agente può visualizzare la trascrizione del IVR conversazionale e le variabili CADglobal estratte dalla trascrizione del IVR conversazionale in base alle autorizzazioni impostate nel flusso di chiamata dall'amministratore. Per ulteriori informazioni sulla trascrizione del IVR conversazionale in Agent Desktop, vedere la sezione IVR Trascrizione nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida dell'utente.

Per ulteriori informazioni sulle variabili CADglobal in Agent Desktop, vedere la sezione Variabili di dati associate alla chiamata nella Guida per l'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Report flusso finestra di dialogo IVR e CVA in Analyzer

Il report IVR e CVA Dialog Flow consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le metriche operative self-service.

Per ulteriori informazioni sul report IVR e CVA Dialog Flow in Analyzer, vedere la sezione IVR e il report CVA Dialog Flow nella Guida per l'utente diCisco Webex Contact Center Analyzer.

Sintesi vocale

La funzionalità Text-to-Speech è basata sulle API Text-to-Speech di Google. Per attivare questa funzionalità, devi configurare un account Google Cloud e configurare il servizio di sintesi vocale.

Con la sintesi vocale, è possibile convertire stringhe, parole, frasi e variabili arbitrarie in un parlato umano reale che viene riprodotto dinamicamente al chiamante. Questo è al posto della riproduzione di un audio preregistrato.

Per abilitare la sintesi vocale, segui questo flusso di attività:

1	Creare un account di servizio per scaricare la chiave privata. Per ulteriori informazioni, vedi Creare un account di servizio per Google Connector.
2	Configura Google Connector in Control Hub per abilitare la funzionalità di sintesi vocale in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione di un connettore Google.
3	Per utilizzare la sintesi vocale nel prompt, abilitare l'interruttore Sintesi vocale. Per ulteriori informazioni, vedere Attivazione/disattivazione della sintesi vocale.

Creazione di un account di servizio per Google Connector

Completare la seguente procedura per configurare Google Connector:

Creare un account di servizio e scaricare il file JSON contenente la chiave di autenticazione.

Creare un account di servizio.
Scaricare il file JSON contenente la chiave di autenticazione.

Configurazione di un connettore Google

Dopo aver scaricato la chiave di autenticazione, carica la chiave di autenticazione scegliendo il file JSON per configurare Google Connector in Control Hub.

L'amministratore deve configurare un connettore (vedere la scheda Google) in Control Hub.
Aggiungi la possibilità di leggere messaggi dinamici. Questi messaggi possono contenere variabili e possono essere utilizzati in sequenza con file audio.
Se stai usando variabili, usa questa sintassi: {{ variable }}. È inoltre possibile utilizzare SSML per creare il messaggio. Se si utilizza SSML, inserirlo all'interno dei tag <speak></speak>.
Per ulteriori informazioni sui tag Google, vedere: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Dopo aver creato il connettore, l'amministratore può abilitare la funzionalità di sintesi vocale.

Attivazione/disattivazione sintesi vocale

L'interruttore Sintesi vocale consente di creare un parlato umano sintetico dal suono naturale come parte delle attività del flusso in grado di riprodurre messaggi al chiamante, tra cui Menu, Riproduci messaggio e Raccogli cifre. Con la sintesi vocale, puoi convertire stringhe, parole, frasi e variabili arbitrarie in un vero e proprio discorso umano. Questo è al posto della riproduzione di un audio preregistrato.

La sintesi vocale accetta due tipi di input: testo non elaborato (testo normale) o dati formattati in formato SSML (Speech Synthesis Markup Language).

Dopo aver creato il connettore Google, abilita l'interruttore Sintesi vocale IVR attività in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, vedere Menu,Riproduci messaggio,Raccogli cifre.

Introduzione a Webex Contact Center

Requisiti di sistema

In questa sezione vengono descritti in dettaglio i requisiti di sistema per varie applicazioni di contact center.

Browser supportati per il portale di gestione

Nella tabella seguente sono elencati i sistemi operativi e i browser supportati per i vari dispositivi client per accedere al portale di gestione Webex Contact Center:

Browser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 o superiore	76.0.3809 o superiore
Mozilla Firefox	ESR 68 o ESR versioni successive	ESR V102.0 o superiore ESR	ESR 68 e ESR successive	N/D
Microsoft Edge	42.17134 o più	103.0.1264.44 o più	N/D	N/D
Chromium	N/D	N/D	N/D	79 o più

Accesso al dominio richiesto per il desktop

Per assicurarsi che il desktop risponda come previsto sulla rete, aggiungere i seguenti domini all'elenco Firewall/VPN (Virtual Private Network) consentiti:

Un * mostrato all'inizio di un URL (ad esempio, *.webex.com) indica che i servizi nel dominio di primo livello e tutti i sottodomini devono essere accessibili.

Dominio / URL	Descrizione
URL dei servizi Webex contact center
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Servizi CDN (Content Delivery Network) per distribuire in modo efficiente i file statici.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Microservizi per contact center.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex microservizi.
Servizi aggiuntivi correlati a Webex Contact Center - Domini di terze parti
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management piattaforma (precedentemente nota come Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Canali digitali.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Monitoraggio delle prestazioni, acquisizione di errori e arresti anomali e metriche di sessione.

Limiti di sistema in Webex Contact Center

Questa sezione sui limiti di sistema contiene tutte le configurazioni e i limiti di visualizzazione che si applicano al portale di gestione di Webex Contact Center.

Nella tabella sono elencati i limiti massimi di sistema per i tipi di oggetto di configurazione e gli attributi degli oggetti di configurazione. Per informazioni dettagliate sugli attributi all'interno di ciascuna entità, vedere Provisioning. Alcuni valori dei limiti di sistema possono variare in base alle piattaforme specifiche. La sezione Dettagli servizio nell'organizzazione Control Hub mostrerà il servizio del canale vocale come Classico o di nuova generazione.

Tabella 1. Limiti massimi di sistema per i tipi di oggetto e gli attributi di configurazione
Tipo di oggetto di configurazione	Attributo dell'oggetto di configurazione	Limite massimo consentito per i tenant in base alla versione classica	Limite massimo consentito per i tenant in base alla generazione successiva
Sedi	Attivo	150	300
Sedi	Inattivo	100	100
Team	Basato su agente	750	3000
Team	Basato su agente - Utenti	100	100
Team	Basato su agente - Utenti inattivi	50	100
Team	Basato sulla capacità	40	40
Team	Basato sulla capacità - Attivo	100	100
Team	Basato sulla capacità - Inattivo	100	100
Codice ausiliario	Inattivo	1000	1000
Codici ausiliari	Riepilogo	1000	1000
Tipo di lavoro	Inattivo	1000	1000
Tipo di lavoro	Riepilogo	1000	1000
Codici ausiliari	Inattivo - Inattivo	100	100
Codici ausiliari	Riavvolgimento - Inattivo	100	100
Tipo di lavoro	Inattivo - Inattivo	100	100
Tipo di lavoro	Riavvolgimento - Inattivo	100	100
Punti di accesso	Attivo	1000	6000
Punti di accesso	Inattivo	100	100
Punti di ingresso esterni	Attivo	500	1000
Punti di ingresso esterni	Inattivo	100	100
Utenti	Attivo	7500	20000
Utenti	Inattivo	5000	5000
Utenti	Agenti	2500	5000
Utenti	Supervisori	750	3000
Utenti	Team	50	50
Profili multimediali	Attivo	100	150
Profili multimediali	Inattivo	100	100
Layout desktop	Attivo	100	200
Layout desktop	Inattivo	100	100
Competenze	Attivo	1000	1000
Competenze	Inattivo	1000	1000
Competenze	Testo	200	200
Competenze	Lunghezza del testo	50	50
Competenze	Limiti Enum	200	200
Competenze	Lunghezza Enum	50	50
Profili delle competenze		9000	9000
Profili delle competenze	Competenze	50	50
Variabili globali	Attivo	5000	5000
Variabili globali	Inattivo	100	100
Regola di soglia	Attivo	500	1000
Regola di soglia	Inattivo	100	100
Profili desktop	Attivo	300	1500
Profili desktop	Inattivo	100	100
Profili desktop	Timeout massimo di avvolgimento automatico	600000 millisecondi	600000 millisecondi
Profili desktop	Codici ausiliari - codici wrapup	50	50
Profili desktop	Codici ausiliari - codici inattivi	50	50
Profili desktop	Obiettivi di trasferimento	150	150
Profili desktop	Squadre di amici	150	150
Profili desktop	Dial plan	10	10
Profili desktop	Criteri di convalida del numero di composizione agente	10	10
Profili desktop	Code di statistiche visualizzabili	100	100
Profili desktop	Team di statistiche visualizzabili	100	100
Profili utente	Attivo	750	1500
Profili utente	Inattivo	100	100
Profili utente	Diritti di accesso - siti	20	20
Profili utente	Diritti di accesso - team	100	100
Profili utente	Diritti di accesso - punti di ingresso	50	50
Profili utente	Diritti di accesso - code	250	250
Strategia di routing	Globale	100	200
Strategia di routing	Punti di ingresso globali	500	500
Strategia di routing	Per punto di ingresso	20	20
Numeri composti	Punto di accesso	15000	15000
Numeri composti	Per punto di ingresso	100	500
Coda servizio di contatto	In ingresso	5000	11000
Coda servizio di contatto	In entrata - inattivo	100	100
Coda servizio di contatto	In uscita	2500	5000
Coda servizio di contatto	In uscita - Inattivo	100	100
Coda servizio di contatto	Gruppi di distribuzione	20	20
Coda servizio di contatto	Gruppi di distribuzione - team	50	50
Coda servizio di contatto	Gruppi di distribuzione - totale team	250	250
Coda servizio di contatto	Soglia del livello di servizio - telefonia	86400 secondi	86400 secondi
Coda servizio di contatto	Soglia del livello di servizio - chat	86400 secondi	86400 secondi
Coda servizio di contatto	Soglia del livello di servizio - digitale	604800 secondi	604800 secondi
Coda servizio di contatto	Soglia del livello di servizio - e-mail	1209600 secondi	1209600 secondi
Coda servizio di contatto	Tempo massimo in coda - telefonia	86400 secondi	86400 secondi
Coda servizio di contatto	Tempo massimo in coda - chat	86400 secondi	86400 secondi
Coda servizio di contatto	Tempo massimo in coda - digitale	604800 secondi	604800 secondi
Coda servizio di contatto	Tempo massimo in coda - e-mail	1209600 secondi	1209600 secondi
Pianificazione della registrazione delle chiamate	Per coda	20	20
Pianificazione del monitoraggio delle chiamate		1000	2000
Pianificazione del monitoraggio delle chiamate	Code	250	250
Pianificazione del monitoraggio delle chiamate	Sedi	20	20
Pianificazione del monitoraggio delle chiamate	Team	100	100
Pianificazione del monitoraggio delle chiamate	Agenti	500	500
Pianificazione registrazione chiamate	Sedi	20	20
Pianificazione registrazione chiamate	Team	100	100
Pianificazione registrazione chiamate	Agenti	500	500
Rubrica indirizzi		3000	3000
Rubrica indirizzi	Voci	6000	6000
Rubrica indirizzi	Totale iscrizioni	100000	100000
ANI di chiamata in uscita		300	400
ANI di chiamata in uscita	Voce	500	200
ANI di chiamata in uscita	Totale iscrizioni	2000	2000
File audio		17250	17250
File audio	Dimensione in byte	5242880	5242880
File audio	Dimensione totale in byte	2097152000	2097152000
Monitoraggio delle chiamate	Dashboard - code	250	250
Monitoraggio delle chiamate	Dashboard - siti	20	20
Monitoraggio delle chiamate	Dashboard - team	100	100
Monitoraggio delle chiamate	Dashboard - agenti	500	500
Gestione delle registrazioni	Code	250	250
Gestione delle registrazioni	Sedi	20	20
Gestione delle registrazioni	Team	100	100
Gestione delle registrazioni	Agenti	500	500
Gestione delle registrazioni	Codici di avvolgimento	50	50
Gestione delle registrazioni	Tag	50	50
Monitoraggio delle chiamate	Numero massimo di sessioni simultanee	500	500
Numero massimo di sessioni supervisori simultanee	Numero massimo di sessioni supervisori simultanee	500	500
Orario di apertura		5000	5000
Esegue l' override	Esegue l' override	5000	5000
Lista delle vacanze		5000	5000
Orario di apertura	Orario di lavoro	50	50
Esegue l' override	Esegue l' override	100	100
Lista delle vacanze		150	150
Numero di connettori	Per tipo di connettore		30
Configurazione CCAI			100

Nella tabella sono elencati i limiti di sistema per la visualizzazione dei filtri nell'interfaccia utente del portale di gestione per la gestione delle registrazioni, la registrazione delle chiamate e le pianificazioni delle chiamate:

Tabella 2. Limiti massimi di sistema per i filtri
Applicazione/Funzionalità	Tipi di oggetto con filtri	Descrizione	Limite massimo consentito
Gestione delle registrazioni	Code	Numero massimo di filtri per le code.	250
	Sedi	Numero massimo di filtri per i siti.	20
	Team	Numero massimo di filtri per i team.	100
	Agenti	Numero massimo di filtri per gli agenti.	500
	Codici di riepilogo	Numero massimo di filtri per i codici a capo automatico.	50
	Tag	Numero massimo di filtri per i tag.	50
Pianificazioni delle registrazioni delle chiamate	Sedi	Numero massimo di filtri per i siti.	20
	Team	Numero massimo di filtri per i team.	100
	Agenti	Numero massimo di filtri per gli agenti.	500
Dashboard di monitoraggio delle chiamate	Code	Numero massimo di filtri per le code.	250
	Sedi	Numero massimo di filtri per i siti.	20
	Team	Numero massimo di filtri per i team.	100
	Agenti	Numero massimo di filtri per gli agenti.	500
Pianificazioni di monitoraggio delle chiamate	Code	Numero massimo di filtri per le code.	250
	Sedi	Numero massimo di filtri per i siti.	20
	Team	Numero massimo di filtri per i team.	100
	Agenti	Numero massimo di filtri per gli agenti.	500

Le entità elencate hanno un limite massimo sul numero di caratteri che possono essere utilizzati per il campo Nome .

Punto di accesso
Coda
Punto di accesso di chiamata in uscita
Coda di chiamate in uscita
Sito
Team

Utenti
Profili utente
Tipo di lavoro
Codice ausiliario
Profili desktop
Rubrica indirizzi

ANI di chiamata in uscita
Definizione delle competenze
Profilo competenza
Mapping dei punti di ingresso
File audio

Il Nome non può superare gli 80 caratteri. Può contenere caratteri alfanumerici, trattini di sottolineatura e trattini.

Nella tabella sono elencati i limiti di configurazione supportati per il routing e l'accodamento. I limiti attivi sono i limiti utilizzabili affinché le configurazioni funzionino in modo ottimale. I limiti massimi sono i limiti di soglia per il funzionamento delle configurazioni alla massima capacità. Si consiglia di utilizzare valori di configurazione che rientrano nei parametri indicati nella colonna Limiti massimi di questa tabella.

Tabella 3. Limiti di configurazione attivi e massimi
Configurazioni	Limiti attivi	Limiti massimi
Numero massimo di agenti per un team	50	100
Numero massimo di team per un gruppo di distribuzione chiamate	50	50
Numero massimo di gruppi di distribuzione delle chiamate in una coda	20	20
Numero massimo di team in una coda, in tutti i gruppi di distribuzione chiamate	250	250
Numero massimo di agenti per una coda (numero massimo di agenti in un team x numero massimo di team per un gruppo di distribuzione chiamate x numero massimo di gruppi di distribuzione chiamate nella coda)	500	N/D
Tempo massimo in coda (voce)	1 giorno	1 giorno
Massime competenze per un profilo di competenze	50	50
Numero massimo per un team basato sulla capacità	100	100
Team basati sulla capacità massima per un'organizzazione	20	40
Numero massimo di chiamate simultanee per team basati sulla capacità (numero massimo per un team basato sulla capacità x numero massimo di team basati sulla capacità per un'organizzazione)	2000	N/D
Requisiti massimi di competenza per un contatto	10	10
Numero massimo di code per un'organizzazione	1000	2000
Numero massimo di chiamate simultanee per il monitoraggio delle chiamate	500	N/D
Numero massimo di agenti in una campagna	500	500
Numero massimo di agenti configurati per una campagna	N/D	N/D
Numero massimo di campagne di anteprima per un'organizzazione	N/D	N/D
Numero massimo di campagne di anteprima configurate per un'organizzazione	N/D	N/D
Numero massimo di campagne progressive per un'organizzazione	100	100
Numero massimo di campagne progressive configurate per un'organizzazione	N/D	N/D

Accedere al portale di gestione

Accedere al portale di gestione del contact center Webex tramite un browser Web con le credenziali di accesso. È possibile accedere ai moduli e alle funzionalità a cui l'amministratore concede l'accesso.

Per accedere al portale di gestione:

1

Accedi a https://admin.webex.com.

2

Fare clic su Servizi nel riquadro sinistro.

3

Nella scheda Contact Center fare clic su Impostazioni.

4

Nella sezione Configurazione avanzata fare clic sul collegamento Portale di gestione. È possibile aggiungere questo collegamento ai segnalibri e accedere direttamente al portale con questo collegamento.

Viene visualizzata la pagina di destinazione del portale di gestione. Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni sui componenti del portale di gestione.

Dopo esserti disconnesso, chiudi tutte Webex finestre di Contact Center prima di accedere nuovamente.

Informazioni sui componenti del portale di gestione

La pagina di destinazione del portale di gestione del Webex contact center include più componenti a cui è possibile accedere in base alla propria autorizzazione.

Nella tabella seguente vengono descritti i componenti della pagina di destinazione del portale di gestione:

Componente	Descrizione
Barra di navigazione	Visualizza i moduli a cui si è autorizzati ad accedere. Per ulteriori informazioni, vedere Webex Moduli Contact Center È possibile visualizzare il nome del modulo o, se la barra di navigazione è compressa, un'icona che rappresenta il modulo. Passare il puntatore del mouse su un'icona per visualizzare il nome del modulo. Per espandere o comprimere la barra di navigazione, fai clic sul pulsante nella parte superiore sinistra della pagina di destinazione.
Dashboard	Visualizza il numero di chiamate attualmente in IVR, in coda, connesse e il numero di agenti attualmente disponibili. Il resto di questo pannello visualizza quattro grafici. Tre di essi forniscono statistiche in tempo reale per l'attività di chiamata corrente, l'attività di chiamata a intervalli e l'attività dell'agente a livello di sito. Il quarto grafico fornisce statistiche storiche. È possibile fare clic sull'icona nella parte superiore di un grafico per visualizzare il report corrispondente nella finestra del modulo Report e analisi . Per modificare le dimensioni di un grafico, posizionare il puntatore del mouse su un angolo o un bordo e quando il puntatore del mouse assume la forma di una freccia a due punte, trascinare l'angolo o il bordo per ridurre o ingrandire il grafico. Per ripristinare le dimensioni originali dei grafici ridimensionati, fare clic su Reimposta widget.
Pulsante Impostazioni	Espande e comprime un pannello in cui è possibile effettuare le seguenti operazioni: Selezionare un'interfaccia utente diversa. Per ulteriori informazioni, vedere Modifica dei colori dell'interfaccia utente. Personalizzare il colore del banner dell'interfaccia utente e le immagini utilizzate nelle pagine del portale di gestione. Per ulteriori informazioni, vedere Creare un tema personalizzato. Modificare il fuso orario in cui vengono visualizzati i valori temporali nelle strategie di routing. Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzare le strategie di routing in base al fuso orario. Visualizzare e aggiornare la chiave API assegnata all'account utente. Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzazione e rigenerazione della chiave API.
Pulsante Nome	Visualizza le seguenti opzioni in un elenco a discesa: Guida in linea: Apre il documento della Guida in linea del portale di gestione in una finestra separata. Esci: chiude tutti i moduli aperti e disconnette l'utente dal portale di gestione.

Informazioni sui dashboard

La pagina di destinazione Webex Contact Center Management Portal fornisce i dashboard seguenti:

Punto di ingresso - Dashboard a livello di sito (predefinito)
Panoramica del contact center - In tempo reale
Panoramica del contact center - Storico
Dati sullo stato dell'agente - In tempo reale

Per informazioni dettagliate sulle visualizzazioni disponibili in ciascun dashboard, vedere la sezione Visualizzazione nella Guida per l'utente di CiscoWebex Contact Center Analyzer.

È possibile accedere ai dashboard dall'elenco a discesa nell'angolo superiore sinistro della scheda Dashboard .

L'accesso ai dashboard sopra elencati si basa sui privilegi di accesso configurati nelle impostazioni del profilo utente nel portale di gestione. Per ulteriori informazioni, vedere Profili utente.
La visualizzazione di riepilogo del dashboard è disponibile per tutti gli utenti che accedono al portale di gestione.

Punto di ingresso - Dashboard a livello di sito

Visualizza informazioni sul numero di contatti presenti in IVR e code.

Punto di ingresso snapshot IVR tempo reale - Grafico: indica il numero di chiamate presenti nella IVR.
Intervallo punto di ingresso in tempo reale - Grafico: indica il numero di contatti (voce, e-mail e chat) per punto di ingresso in tempo reale per un intervallo specifico. Per impostazione predefinita, l'intervallo è di 30 minuti e la durata è dall'inizio della giornata.
Intervallo sito in tempo reale - Grafico: indica il numero di contatti connessi (voce, e-mail e chat) per sito in tempo reale dall'inizio della giornata.
Volume contatti punto di ingresso - Grafico: indica il numero di contatti connessi per punto di ingresso su un intervallo giornaliero, per gli ultimi sette giorni.

Panoramica del contact center - Storico

Visualizza informazioni sui contatti gestiti, sui contatti abbandonati e sui contatti nelle code per una durata e un intervallo di tempo specificati. È possibile utilizzare gli elenchi a discesa Intervallo e Durata nel dashboard per filtrare i dati in base all'intervallo di tempo e alla durata selezionati. Per aggiornare i dati, utilizzare l'icona Aggiorna .

Sono disponibili le seguenti informazioni:

Livello di servizio medio: indica la percentuale di contatti gestiti all'interno del livello di servizio configurato per la coda.
Totale contatti gestiti: indica il numero totale di contatti (voce, e-mail, social e chat) gestiti.
Totale contatti abbandonati: indica il numero totale di contatti (voce, e-mail, social e chat) abbandonati.
Tempo medio gestito: indica il tempo medio impiegato per gestire un contatto (voce, e-mail, social e chat).
Contatto più lungo in coda: indica il tempo in coda per il contatto (voce, e-mail, social o chat) con il tempo di attesa più lungo.
Dettagli contatto in coda: mostra i dettagli dei contatti (voce, e-mail, social e chat) attualmente in coda.

Inoltre, il dashboard Dettagli team - Cronologia visualizza le seguenti informazioni in una durata e un intervallo di tempo specificati:

Team
Agenti in Teams
Accesso agente
Contatti gestiti dagli agenti

È possibile filtrare i dati utilizzando i seguenti filtri disponibili nel dashboard:

Nome agente
Nome team
Intervallo
Durata

Dati sullo stato dell'agente - In tempo reale

In qualità di amministratore o supervisore, puoi monitorare i dati sullo stato dell'agente utilizzando il dashboard Dati stato agente - Tempo reale. Nel dashboard vengono visualizzate le seguenti informazioni:

Il nome dell'agente.
Il sito e il team a cui è assegnato l'agente.
Ora di accesso dell'agente.
Stato noto più recente dell'agente.
La durata durante la quale l'agente è stato nello stato più recente.
Codice inattivo, se l'agente è in stato di inattività .

I filtri nella parte superiore del dashboard consentono di visualizzare i dati sullo stato dell'agente per siti, team o agenti selezionati. L'elenco di siti, team o agenti disponibili nei filtri dipende dai team o dai siti per i quali l'amministratore o il supervisore dispone dei diritti di accesso. Per ulteriori informazioni, vedere Diritti di accesso.

Il dashboard Dati stato agente - In tempo reale consente di disconnettere gli agenti in base allo stato dell'agente nel campo Statopiù recente. È possibile disconnettere gli agenti nello stato Disponibile, Inattivo oNessuna risposta su tutti i canali multimediali, come descritto nella tabella seguente.

Stato più recente	Indica che	Disconnessione agente consentita
Connesso	L'agente è connesso ad almeno un canale. Questo stato include anche Suoneria e ritorno a capo Un'icona indica l'ultimo canale connesso nel campo Durata stato.	No
Non risponde	L'agente non accetta contatti assegnati.	Sì
Disponibile	L'agente è disponibile sul desktop, ma non ha ricevuto un contatto attivo.	Sì
Inattivo	L'agente ha impostato uno stato di inattività. Per ulteriori informazioni, controllare il campo Codice di inattività.	Sì

Dati sullo stato dell'agente - La dashboard in tempo reale offre la possibilità di disconnettere gli agenti in base allo stato dell'agente. Gli stati e le descrizioni degli agenti più recenti sono disponibili nella tabella seguente.

Stato più recente	Indica che
Connesso	L'agente è connesso ad almeno un canale. Questo stato include anche Suoneria e Avvolgimento. Un'icona indica l'ultimo canale connesso nel campo Durata stato.
Non risponde	L'agente non accetta contatti assegnati.
Disponibile	L'agente è disponibile sul desktop, ma non ha ricevuto un contatto attivo.
Inattivo	L'agente ha impostato uno stato di inattività. Per ulteriori informazioni, controllare il campo Codice di inattività.

È disponibile un'opzione per disconnettere forzatamente un agente, se non è possibile una disconnessione regolare. L'amministratore o il supervisore deve prestare attenzione mentre disconnette forzatamente l'agente, poiché i contatti correnti dell'agente vengono cancellati.

Per i canali di chat ed e-mail, quando il supervisore tenta di disconnettere forzatamente un agente dal portale di gestione, l'agente viene disconnesso; Ma la sessione di chat rimane aperta. La funzionalità di pulizia dei contatti non è disponibile per questi canali.

Per disconnettere un agente, fai clic su Esci nel campo Azione . Si riceve una notifica che l'agente è stato disconnesso correttamente.

È possibile accedere al dashboard Dati stato agente - Tempo reale solo se si dispone delle autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Agenti di disconnessione. Per disconnettere gli agenti, è necessario disporre delle autorizzazioni di modifica per il modulo. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni modulo.

Il tipo di canale social viene visualizzato nei report se l'azienda ha acquistato il componente aggiuntivo Canale social.
Il filtro Nome distribuzione viene visualizzato solo per gli utenti Cloud Connect.

Per ulteriori informazioni sui report, vedere la sezione Tipi di record disponibili in ogni repository in Webex Contact Center Analyzer Guida dell'utente.

Modifica dei colori dell'interfaccia utente

È possibile impostare colori o skin nel pannello di selezione e nel banner sulle pagine:

1	Fare clic sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo superiore destro del portale di gestione.
2	Fare clic sulla scheda che visualizza l'icona Chiave inglese e selezionare uno skin. I colori cambiano immediatamente.
3	(Opzionale) Fare clic sull'icona Ripristina per ripristinare il colore predefinito.

Creazione di un tema personalizzato

È possibile personalizzare il colore e le immagini del banner per l'interfaccia utente del portale di gestione creando un tema personalizzato. È necessario disporre dell'autorizzazione appropriata per personalizzare l'interfaccia utente.

Per creare un tema personalizzato:

1	Fare clic sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo superiore destro del portale di gestione.
2	Fare clic sulla scheda che visualizza l'icona Tema personalizzato.
3	In Colore banner, inserisci il codice HTML (esadecimale) per un colore o fai clic sulla piccola casella a destra e seleziona un colore.
4	(Opzionale) Fare clic sul pulsante della cartella per ogni tipo di immagine elencato, passare al file di immagine nel sistema che si desidera utilizzare e fare clic su Apri. I tipi di file supportati sono PNG, JPG, JPEG e GIF.
5	Fare clic su Salva. L'interfaccia utente viene aggiornata con il nuovo tema.
6	(Opzionale) Fai clic su Reimposta per annullare le modifiche.

Visualizzazione e rigenerazione della chiave API

Per visualizzare o rigenerare la chiave API:

1	Fare clic sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo superiore destro del portale di gestione.
2	Fare clic sulla scheda che visualizza l'icona API chiave .
3	(Opzionale) Fare clic sul collegamento per visualizzare il tasto API.
4	Fare clic su Rigenera chiave per rigenerare la chiave API.

Accedi ai report dell'audit trail

La pagina Audit Trail fornisce un'interfaccia in cui è possibile visualizzare i dettagli sulle modifiche apportate al modulo di provisioning dell'account negli ultimi tre anni. Tuttavia, è possibile recuperare i dati solo per un periodo di sette giorni. È inoltre possibile scaricare i dettagli in un file Microsoft Excel o Adobe PDF. Assicurarsi di disporre dell'autorizzazione per visualizzare i report.

Per visualizzare un report di audit trail:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Audit Trail.

2

Selezionare i filtri:

Stato chiamate	Descrizione
Entità	Selezionare l'entità dall'elenco a discesa. Le entità sono gli elementi nelle tabelle del database di provisioning.
Azione	Selezionare l'azione eseguita sull'entità selezionata, ad esempio Crea, Elimina e Aggiorna.
Periodo	Selezionare un intervallo di date di sette giorni dai controlli del calendario.

3

Fare clic su Applica filtri.

4

(facoltativo) Fare clic su Scarica PDF o Scarica EXCEL per scaricare il report.

Sondaggio post chiamata su Cisco Webex Experience Management

Configurazione dell'account Webex Experience Management

Per creare un account Webex Experience Management:

1	Inviare il modulo Assurance to Quality (A2Q) processo per Cisco Webex Experience Management. Fornisci un indirizzo e-mail corretto dell'amministratore di provisioning nel modulo A2Q per assicurarti che vengano ricevute le notifiche di provisioning e le informazioni di accesso al servizio.
2	Come parte del processo di creazione dell'account, vengono eseguite le seguenti azioni: Crea un account per te ed effettua il provisioning dell'account. Crea spazi e gruppi di metriche predefiniti per l'account. Per ulteriori informazioni sulla creazione di spazi, vedere Creazione di spazi. Crea questionari standard per Webex Experience Management sondaggi post-chiamata e li pubblica. Per ulteriori informazioni sulla creazione di questionari, vedere Questionari.
3	Dopo la creazione e il provisioning dell'account, le informazioni di trasferimento vengono inviate all'indirizzo e-mail dell'amministratore fornito nel modulo A2Q. Le e-mail di consegna contengono credenziali e altre informazioni essenziali sul tuo account. Inizialmente, gli spazi e i widget vengono creati come parte del provisioning dell'account Webex Experience Management. Per ulteriori informazioni sui diversi widget predefiniti all'interno di Experience Management, su come utilizzare la libreria di metriche per creare widget di gestione dell'esperienza aggiuntivi e su come esportare e ricavare informazioni significative da essi, vedere Webex Experience Management Widget.
4	Aggiungere i widget Webex Experience Management come widget Agent Desktop nel layout Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Cisco Webex Experience Management Widget e gadget.

Creazione di un connettore Webex Experience Management

Dopo aver ricevuto i messaggi e-mail di consegna con le credenziali e altre informazioni essenziali sull'account Webex Experience Management, utilizzare le credenziali per creare un connettore Webex Experience Management in Control Hub.

1	Configurare il connettore Webex Experience Management su Control Hub.
2	Creare l'attività di feedback nel portale di gestione del contact center Webex.

Creazione di attività di feedback in Flow Designer

Dopo aver creato il connettore Webex Experience Management, è possibile configurare i sondaggi post-chiamata.

Configura un sondaggio post-chiamata IVR

I passaggi per abilitare IVR sondaggio post-chiamata in Webex Contact Center sono i seguenti:

1

Creare e configurare i questionari in Webex Experience Management per l'invio di sondaggi IVR al cliente.

Per ulteriori informazioni sulla creazione di questionari, vedere Questionari.
Per ulteriori informazioni sulla gestione dei dati personali nel questionario, vedere Gestione delle informazioni personali in Experience Management.
Per ulteriori informazioni sui tipi di domande supportati, vedere Personalizzare il questionario del sondaggio post-chiamata per IVR.

Webex Experience Management questionari vengono memorizzati nella cache per 24 ore e qualsiasi modifica ad essi si rifletterà dopo tale periodo. Questo vale anche per tutti i metadati di gestione delle informazioni personali, poiché i metadati sono associati a ciascun questionario.

2

Creare un'attività di feedback vocale in Flow Designer.

Per ulteriori informazioni, vedere Attività di feedback .

Convalida DTMF risposta di input in IVR sondaggio post-chiamata

Webex Contact Center convalida le risposte di input Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) dei clienti durante IVR sondaggi post-chiamata.

È possibile configurare il numero massimo di tentativi in caso di input DTMF non valido o assente, nonché i messaggi di notifica audio (per input non valido, timeout e superamento massimo) per questionari utilizzando Webex Experience Management.

Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni di tentativi e timeout in Post chiamata IVR sondaggio in Webex Experience Management documentazione .

Se il cliente inserisce un input di DTMF non valido o non inserisce alcun input DTMF a una domanda del sondaggio entro la durata specificata ( parametro Timeout nell'attività Feedback), il contact center:

Notifica al cliente l'immissione non valida o il timeout riproducendo il messaggio audio configurato nel questionario del sondaggio in Webex Experience Management.
Riproduce la stessa domanda del sondaggio al cliente in base al numero di tentativi configurati nel questionario del sondaggio in Webex Experience Management.

Quando viene superato il numero massimo di tentativi per input e timeout non validi, il contact center:

Notifica al cliente che il numero massimo di tentativi è stato superato, riproducendo il messaggio audio configurato nel questionario del sondaggio in Webex Experience Management.
Ignora le restanti domande del sondaggio e riproduce il messaggio di ringraziamento (se una nota di ringraziamento è configurata in Webex Experience Management) per terminare il sondaggio.

Per impostazione predefinita, il numero massimo di tentativi per input e timeout non validi è 0. Affinché il cliente possa tentare per un numero specifico di tentativi (ad esempio, 3 tentativi), il numero massimo di tentativi per input e timeout non validi deve essere impostato su 2 in Webex Experience Management.
Se i messaggi audio per input non valido, timeout e tentativi massimi superati non sono configurati in Webex Experience Management, il contact center riproduce le domande del sondaggio senza alcun messaggio di notifica al cliente.

Configura SMS o invia un'e-mail al sondaggio post-chiamata

Per configurare il modulo Webex Experience Management Invitation per l'invio di sondaggi SMS/Email al cliente:

Operazioni preliminari

Il modulo ospitato dal partner nella soluzione Webex Experience Management inviti è obbligatorio per il funzionamento dei sondaggi SMS/e-mail.

Per informazioni sul modulo ospitato dai partner, vedere Cisco Webex Experience Management Documento sull'architettura del modulo Inviti.

1	Eseguire il provisioning dell'infrastruttura necessaria per distribuire i componenti ospitati dal partner del modulo Webex Experience Management inviti. Per ulteriori informazioni, vedere Guida al provisioning dell'infrastruttura per Webex Experience Management modulo Inviti.
2	Distribuire i componenti ospitati dai partner. Per informazioni su come distribuire i componenti ospitati dal partner, vedere Deployment Guide for Invitations Module.
3	Crea modelli di invio su Webex Experience Management. Per ulteriori informazioni, vedere Guida per l'utente di spedizione.
4	Creare un SMS attività di feedback basata su e-mail nel portale di gestione Webex contact center. Per ulteriori informazioni, vedere Feedback.

Visualizza Agent Desktop widget

Dopo aver configurato i widget Agent Desktop, è possibile visualizzare i widget Customer Experience Journey (CEJ) e Customer Experience Analytics (CEA). Per ulteriori informazioni su come configurare i widget, vedere Cisco Webex Experience Management Widget.

Visualizza i widget CEJ e CEA nella Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione relativa all'Webex Experience Management nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Manuale dell'utente.

Risoluzione dei problemi

Risoluzione dei problemi relativi al portale di gestione

Problemi del portale di gestione

Se si verifica un problema con il portale di gestione, la tabella seguente può aiutare a risolvere il problema.

Problema	Descrizione/Soluzione alternativa
Impossibile accedere al portale di gestione.	Verificare di aver inserito il nome utente e la password corretti.
Non è possibile accedere a un modulo dal portale di gestione oppure non è possibile visualizzare alcuni punti di ingresso o code.	Non si dispone dei privilegi corretti per accedere a questi moduli, punti di ingresso o code. Contattare l'amministratore del Webex Contact Center.
Il portale di gestione non visualizza i dati per agenti o chiamate o mostra che nessun agente ha effettuato l'accesso.	Assicurarsi che l'impostazione di privacy per Internet Explorer sia impostata su Media.
Occasionalmente il messaggio `Aggiorna la pagina` appare nel modulo Report in tempo reale.	Disconnettersi dalla sessione Webex Contact Center corrente. Chiudere eventuali finestre di Contact Center Webex rimanenti ed eseguire nuovamente l'accesso.
Quando si ridimensiona la vista Agente di un report agente in tempo reale, le descrizioni comandi per i codici inattivi e a capo vengono talvolta visualizzate nell'area del grafico anziché vicino al cursore.	Ingrandire la finestra per visualizzare la descrizione comando vicino al cursore.
Vengono segnalate troppe chiamate abbandonate.	Passare all'assistenza clienti.
Mentre si visualizza un grafico in un report o in una pagina di monitoraggio, viene visualizzato il seguente messaggio `Interruzione comunicazione il <data> all'<time>`.	Il sistema non è stato in grado di aggiornare i dati nel grafico dall'ora indicata nel messaggio, in genere a causa di un'interruzione intermittente della rete o di un problema del server. Se il problema persiste per alcuni minuti, informare l'amministratore di sistema.
I report in tempo reale non vengono aggiornati nel portale di gestione.	Passare all'assistenza clienti.
Le statistiche del report in tempo reale non vengono visualizzate.	Passare all'assistenza clienti.
In un report agente in tempo reale, il conteggio dei wrap-up e il numero di codici wrap-up immessi non corrispondono.	Questa discrepanza si verifica quando un agente si disconnette mentre è ancora nello stato Wrap-up senza selezionare un codice di ritorno a capo. Indicare agli agenti di passare sempre allo stato di inattività, quindi fare clic sul pulsante Disconnetti per disconnettersi anziché chiudere il browser mentre si è connessi.
Le modifiche apportate ai nomi dei codici di inattività e di ritorno a capo esistenti non vengono visualizzate immediatamente nei report degli agenti. Al contrario, i report degli agenti visualizzano i nomi in codice precedenti prima che venissero modificati o N/D per un nuovo codice.	Disconnettersi e accedere di nuovo per visualizzare le modifiche.
Quando vengono esportati in CSV formato, i dati nella vista agente di un report agente snapshot corrente vengono visualizzati in modo errato.	Il valore temporale viene visualizzato in due celle anziché una quando viene esportato in CSV formato. Questo perché una virgola separa il giorno dalla data e dall'ora nel campo Ora di accesso.
Quando si esportano i dati del report cronologico in Microsoft Excel che includono data e ora nel formato hh:mm:ss, Excel visualizza solo le ore e i minuti e non i secondi.	Per impostazione predefinita, Excel visualizza i dati in formato hh:mm. Tuttavia, è possibile fare doppio clic nella cella per visualizzare i dati in formato hh:mm:ss.
Per un nuovo team, i dati nel report sull'intervallo dell'agente vengono visualizzati a intervalli di mezz'ora dal momento in cui un agente del team accede dopo il riavvio del sistema.	Questo è temporaneo per i team che accedono per la prima volta. Normalmente, i dati vengono visualizzati a intervalli di mezz'ora a partire dalla mezzanotte.
Nel modulo Report cronologici, a volte i parametri per un report predefinito personalizzato non vengono salvati dopo la disconnessione e l'accesso di nuovo.	Dopo aver salvato un report personalizzato, attendere 10-15 secondi prima di disconnettersi.
Non è possibile effettuare una richiesta di monitoraggio.	Assicurarsi di utilizzare il DN e il prefisso corretti.
La sessione di monitoraggio lasciata aperta per un'ora o più visualizza una pagina vuota o un comportamento imprevisto	Chiudere il modulo e riaprirlo.
Il telefono del supervisore squilla anche quando la richiesta di monitoraggio riguarda una coda diversa.	Se viene effettuata una richiesta di monitoraggio per un team e se più code utilizzano lo stesso team per l'instradamento, è possibile monitorare qualsiasi chiamata della coda per tale team.
Una chiamata termina, ma la schermata di monitoraggio indica che la chiamata è ancora in corso.	Inoltra all'assistenza clienti
Gli agenti che hanno effettuato l'accesso non possono visualizzare le modifiche apportate al profilo Skill.	L'agente deve eseguire nuovamente l'accesso per visualizzare le modifiche.

Segnalazione dei problemi del portale di gestione all'assistenza clienti

Quando si inoltra un problema del portale di gestione al supporto tecnico Cisco Webex Contact Center, assicurarsi di fornire le seguenti informazioni:

Il nome utente e di accesso della persona che ha riscontrato il problema.
L'ora in cui il problema è stato osservato per la prima volta.
Se il problema si è verificato nel modulo Monitoraggio, il numero che il supervisore stava tentando di chiamare e un ID sessione di chiamata, se disponibile.

Risoluzione dei problemi relativi al desktop

Interruzioni di rete

Se si verifica un'interruzione della rete che dura meno di due minuti, il desktop visualizza un messaggio di riconnessione e quindi si riconnette correttamente.

Se un'interruzione della rete dura più di due minuti, chiedere agli agenti di chiudere la finestra del desktop corrente e quindi accedere utilizzando l'URL principale. Se l'accesso non riesce con l'URL principale, indicare agli agenti di utilizzare l'accesso al centro applicazioni di backup.

Aumentare tutte le interruzioni di rete; Segnalare l'ora in cui si è verificato il problema e il numero di agenti interessati.

Se la rete del centro applicazioni principale è inattiva, gli utenti del portale di gestione non possono visualizzare alcuna statistica.

Problemi dell'applicazione desktop

Se si verifica un problema con l'applicazione desktop, la tabella seguente può aiutare a risolvere il problema.

Problema	Descrizione/Soluzione alternativa
Non è possibile accedere al desktop.	Verificare che i cookie siano abilitati in Internet Explorer. Assicurarsi di immettere il nome utente e la password corretti nella schermata di accesso.
Durante l'accesso, il messaggio `di errore Numero di telefono` non valido viene visualizzato dopo aver fatto clic su Vai.	Controllare il formato del DN immesso e assicurarsi che il numero sia valido.
La finestra del browser è stata chiusa accidentalmente durante una chiamata.	Se si chiude la finestra del browser durante una chiamata, non è possibile accedere nuovamente fino a quando non si completa la chiamata. Se si chiude la finestra del browser mentre la chiamata è in attesa, il sistema rimuove automaticamente la chiamata in attesa.
Quando si aggiorna la finestra del desktop, si viene disconnessi e viene visualizzata la schermata di accesso.	Accedi di nuovo. Evita di aggiornare la finestra mentre sei connesso.
La barra di stato sul desktop visualizza `Non risponde` e il telefono non squilla.	Controllare l'impostazione del volume sul telefono e assicurarsi che la suoneria sia impostata su alta. Controllare il DN (numero di composizione), incluso il prefisso di composizione, e assicurarsi che sia corretto. Dopo aver risolto il problema, fare clic su uno dei pulsanti sul messaggio per modificare lo stato in Disponibile o Inattivo.
Dopo esserti riconnesso al sistema in seguito a un'interruzione della rete, verrai improvvisamente disconnesso.	Accedere nuovamente al desktop. Se non riesci ad accedere, passa all'Assistenza clienti.
Il riavvio del desktop mentre si è connessi può creare problemi	Non aprire più di un'applicazione desktop alla volta sul desktop.
Il desktop diventa molto lento.	Ciò può verificarsi quando si lascia il desktop aperto per lunghi periodi di tempo. Chiudere sia il desktop che il browser dopo la disconnessione dal sistema. Se questo non aiuta, terminare il processo dal Task Manager di Windows.
Il desktop occasionalmente disconnette gli agenti in seguito a un'interruzione della rete.	Accedere nuovamente al desktop.
Il desktop non viene visualizzato.	Ridurre a icona il desktop e quindi ripristinarlo dalla barra delle applicazioni.
Le pagine di avvio e i grafici non vengono visualizzati correttamente.	Assicurarsi che in Internet Explorer l'opzione Mostra immagini sia selezionata nella scheda Avanzate della finestra di dialogo Opzioni Internet.
Sei disponibile ma non ti viene inviata alcuna chiamata.	Assicurarsi di essere nello stato Disponibile e di aver effettuato l'accesso al team corretto.
Si sta parlando con un cliente, ma nella barra di stato del desktop viene visualizzato `Riservato`.	Segnala l'incidente all'Assistenza clienti.
Il softphone dell'agente non squilla, ma la barra di stato del desktop visualizza `Non risponde`.	Assicurarsi di aver inserito il DN corretto.
Nella barra di stato del desktop viene visualizzato `Riconnessione`.	Verificare se il cavo di rete del computer è stato scollegato o allentato. Se non viene visualizzato un messaggio che indica che si è verificato un problema di rete, inoltrare l'accesso all'Assistenza clienti.
Si risponde a una chiamata, ma la chiamata si disconnette dopo 30 secondi.	Se `non risponde` viene visualizzato nella barra di stato del desktop, passare allo stato Disponibile e attendere la chiamata successiva.
Il browser Internet Explorer si blocca.	Aprire Task Manager di Windows e terminare tutti i processi del browser.
Vengono visualizzati i blocchi popup.	Dal menu Internet Explorer Strumenti , disattivare i blocchi popup.
La barra di stato del desktop visualizza uno stato connesso mentre il telefono squilla.	Segnala l'incidente all'Assistenza clienti.
Una chiamata in uscita non riesce.	Assicurarsi di aver inserito il DN e il prefisso corretti.
Durante un trasferimento cieco, i dettagli della chiamata non vengono visualizzati sul desktop dell'agente ricevente mentre quest'ultimo si trova nello stato Riservato.	Lo stato Riservato è temporaneo. I dettagli della chiamata vengono visualizzati quando il secondo agente risponde alla chiamata.

Problemi audio

Se si verificano problemi audio con il desktop, la tabella seguente può aiutare a risolvere i problemi.

Problema	Descrizione/Soluzione alternativa
Eco o volume basso	Controlla le impostazioni del telefono. Se si utilizza un softphone, controllare le impostazioni di Microsoft Windows e softphone.
Audio jitter/balbuzie -O- Latenza elevata	Cattiva connettività, probabilmente a causa di un problema di rete. Verifica che sul PC non siano in esecuzione anche altri software che utilizzano l'audio. Passare all'assistenza clienti.
Dialogo incrociato	Passare all'assistenza clienti.
Audio unidirezionale	Assicurati di non essere muto. In caso contrario, inoltrare l'escalation all'Assistenza clienti.

Segnalazione di problemi Agent Desktop all'assistenza clienti

Quando si inoltra un problema Agent Desktop al supporto clienti Webex Contact Center, assicurarsi di fornire le seguenti informazioni:

Chiedere all'agente di fornire una schermata di acquisizione della schermata Agent Desktop.
Includi l'ora in cui il problema è stato osservato per la prima volta.

Parametri del report CJP

Parametri del report chiamata

Nella tabella seguente vengono descritti i parametri disponibili nei report delle chiamate in tempo reale e cronologici di Webex Contact Center. Nella tabella, CSR è l'abbreviazione di Customer Session Record.

Parametro

Descrizione

Report

% abbandonate

Percentuale di chiamate abbandonate durante l'intervallo del report.

(abbandonato/totale) * 100

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

% risposte

Il numero di chiamate a cui è stata data risposta diviso per il numero di chiamate entrate nella coda meno le chiamate brevi moltiplicate per 100.

(Risposta/(Risposta + Abbandonato)) * 100

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Abbandonate

Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Tempo di abbandono

La quantità cumulativa di tempo in cui le chiamate sono rimaste nel sistema per un periodo superiore al tempo specificato dalla soglia delle chiamate brevi, ma sono terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Abbandonato all'interno di SL

Il numero di chiamate terminate mentre erano in coda all'interno della soglia del livello di servizio predisposta per la coda o la competenza (in un report relativo all'intervallo di competenze in base alla coda).

Sebbene questa metrica sia visibile per le chiamate in uscita, non è significativa per le chiamate in uscita.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Livello di servizio rettificato %

Il numero di chiamate a cui è stata data risposta o abbandonate entro la soglia del livello di servizio predisposta per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per report coda), diviso per il totale delle chiamate (incluse le chiamate abbandonate) moltiplicato per 100.

((In livello di servizio + Abbandonato all'interno di SL)/(Risposto + Abbandonato)) * 100

Sebbene questa metrica sia visibile per le chiamate in uscita, non è significativa per tali chiamate.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Agente

Nome dell'agente che ha gestito la chiamata o un codice ID numerico se la chiamata è stata gestita da una risorsa del team basata sulla capacità anziché da un agente del contact center Webex.

CSR

Ora di inizio agente

L'ora in cui l'agente ha preso il telefono e ha iniziato a parlare con il chiamante.

CSR

ANI

Le cifre ANI fornite con la chiamata. ANI, o Automatic Number Identification, è un servizio fornito dalla compagnia telefonica che consegna il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata.

CSR

Risposte

Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Tempo di risposta

La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Agenti disponibili

Numero di agenti connessi attualmente nello stato Disponibile.

Report snapshot chiamata

Tempo medio di abbandono

La quantità totale di chiamate nel sistema prima dell'abbandono divisa per il numero totale di chiamate abbandonate:

Tempo abbandonato/Abbandonato

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Tempo medio di connessione

Il tempo di connessione totale diviso per il numero totale di chiamate a cui è stata data risposta durante l'intervallo del report:

Tempo di connessione/(Risposta + Risposta secondaria)

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Tempo medio di gestione

Il tempo medio impiegato nella gestione di una chiamata (tempo di connessione più tempo di conclusione), diviso per il numero di chiamate risposte:

Tempo di connessione + Tempo di avvolgimento/(Risposta + Risposta secondaria)

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Tempo medio IVR

La quantità totale di chiamate nel sistema IVR diviso per il numero totale di chiamate presenti nel sistema IVR.

Intervallo di chiamata in tempo reale e report cronologici delle chiamate per i punti di ingresso

Tempo medio in coda

La quantità totale di tempo in coda delle chiamate divisa per il numero totale di chiamate accodate:

Tempo in coda/In coda

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Cronologia dei rapporti sulle chiamate per le code.

Velocità media delle risposte

Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate risposte:

Ora di risposta/Risposta

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Tempo medio di conclusione

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Riepilogo diviso per il numero totale di chiamate risposte:

Tempo di avvolgimento/(Risposta + Risposta secondaria)

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Conteggio trasferimenti ciechi

Il numero di volte in cui la chiamata è stata trasferita fuori dalla coda dall'agente senza che il primo agente abbia consultato o comunicato la parte a cui è stata trasferita la chiamata

CSR

Trasferimenti ciechi

Il sottoinsieme di chiamate in uscita trasferite che sono state trasferite dall'agente a un altro agente o a un DN esterno senza che il primo agente abbia consultato o comunicato la parte a cui è stata trasferita la chiamata.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Durata chiamata

La quantità di tempo tra quando la chiamata è arrivata al punto di ingresso o alla coda e quando è stata terminata.

CSR

Ora di fine chiamata

Ora in cui la chiamata è stata terminata.

CSR

Ora di inizio chiamata

Ora in cui la chiamata è arrivata al punto di ingresso o alla coda.

CSR

Completata

Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate trasferite e brevi non vengono conteggiate.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Conteggio conferenze

Il numero di volte in cui l'agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente.

CSR

Conteggio conferenze

Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Orario della conferenza

La quantità di tempo che un agente ha trascorso in conferenza con il chiamante e un altro agente.

CSR

Connesso

Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.

Report snapshot chiamata

Tempo di connessione

Intervallo di tempo tra la risposta alle chiamate da parte di un agente o di un'altra risorsa e il momento in cui le chiamate sono state terminate. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per siti, team, code e competenze per coda; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Tempo di connessione

La quantità totale di tempo in cui la chiamata è stata connessa a un agente (tempo di conversazione più tempo di attesa).

CSR

Conteggio delle consultazioni

Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o qualcuno a un numero esterno durante una chiamata.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Conteggio delle consultazioni

Il numero di volte in cui l'agente ha consultato un altro agente durante la chiamata.

CSR

Consulta gli errori

Il numero di volte in cui gli agenti non hanno risposto a un invito a consultare.

CSR

Consulta l'orario

La quantità di tempo che un agente ha trascorso consultando un altro agente durante questa chiamata.

CSR

Conteggio delle risposte CTQ

Il numero di volte in cui è stata data risposta alle richieste di consultazione in coda.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Tempo di risposta CTQ

La quantità cumulativa di tempo tra quando è stata data risposta alle richieste di consultazione in coda e quando sono terminate le consultazioni.

Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Conteggio delle richieste CTQ

Numero di volte in cui sono state avviate richieste di consultazione per la coda.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team; CSR

Tempo di richiesta CTQ

La quantità cumulativa di tempo tra l'avvio delle richieste di consultazione per la coda e il termine delle consultazioni.

Report delle chiamate cronologici per code, siti e team; CSR

Livello di servizio attuale %

Percentuale di chiamate in coda che non hanno ancora raggiunto la soglia del livello di servizio predisposta per la coda (in un report della coda) o per le competenze (nelle righe delle competenze di un report abilità per coda).

Sebbene questa metrica sia visibile per le chiamate in uscita, non è significativa per le chiamate in uscita.

Report snapshot chiamata

Disconnesso

Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

DN

Numero composto dal chiamante (DNIS).

Tutti i report DN predefiniti

DNIS

Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.

CSR

Punto di accesso

Nome del punto di ingresso associato alla chiamata.

CSR

Dal punto di accesso

Numero di chiamate che sono entrate in questa coda dopo essere state classificate nella coda da un punto di ingresso dallo script di controllo delle chiamate IVR.

Numero di chiamate che sono entrate in questa coda dopo essere state classificate nella coda da un punto di ingresso dal flusso IVR.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Dal punto di accesso

Numero di chiamate arrivate a questo punto di ingresso da un altro punto di ingresso.

Intervallo di chiamata in tempo reale e report cronologici delle chiamate per i punti di ingresso

Chiamate completamente monitorate

Numero di chiamate monitorate dall'inizio alla fine.

Report chiamate monitorate

medio di gestione

La quantità di tempo impiegato nella gestione della chiamata (Tempo di connessione + Tempo di riepilogo).

CSR

medio di gestione

La quantità cumulativa di tempo dedicato alla gestione delle chiamate:

Tempo di connessione + tempo di conclusione

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Tipo di gestione

Come è stata gestita la chiamata. Valori possibili:

park: la chiamata è stata accodata nella rete Webex Contact Center e successivamente terminata senza essere distribuita a un sito.
park_and_transfer: la chiamata è stata accodata nella rete Webex Contact Center e successivamente distribuita a un sito.
straight_transfer: la chiamata è stata distribuita a un sito all'arrivo senza essere accodata nella rete Webex Contact Center.
ivr: la chiamata è stata gestita dal IVR ma il chiamante si è disconnesso prima che la chiamata fosse trasferita o parcheggiata.
sconosciuto: questo è il valore predefinito quando nessun altro valore lo sostituisce.

CSR

Conteggio in attesa

Numero di volte in cui la chiamata è stata messa in attesa.

CSR
Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Tempo di attesa

La quantità di tempo in cui la chiamata è stata in attesa in questa coda (per un CSR di coda) o in tutte le code sottostanti (per un punto di ingresso CSR).

CSR

In IVR

Il numero di chiamate attualmente nel sistema IVR.

Report snapshot chiamata

In coda

Numero di chiamate attualmente nelle code coperte nel report. Nel caso dei report dei punti di ingresso, questo è il numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso.

Nei report dei punti di ingresso e delle code, è possibile fare clic su un numero in questa colonna per visualizzare il grafico a torta Età delle chiamate in coda in una finestra popup. Il grafico mostra il numero di chiamate che sono rimaste in coda per il periodo di tempo rappresentato da tre segmenti temporali. I segmenti temporali vengono ricavati dividendo il valore Tempo più lungo in coda per tre, arrotondando il valore risultante ai 10 secondi più vicini e quindi moltiplicando tale valore per 1, 2 e 3. Ad esempio, se il valore Tempo più lungo in coda è 85 secondi, allora 85/3=28,3, che viene arrotondato per difetto a 20, e il grafico visualizza segmenti di tempo di 20, 40 e 60 secondi.

Report snapshot chiamata

Livello di servizio

Numero di chiamate a cui è stata data risposta entro la soglia del livello di servizio di cui è stato eseguito il provisioning per questa coda o competenza (in un report intervallo di competenze per coda).

Sebbene questa metrica sia visibile per le chiamate in uscita, non è significativa per le chiamate in uscita.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Chiamate monitorate invisibili

Numero di chiamate monitorate utilizzando la modalità Invisibile, che impedisce la visualizzazione della sessione di monitoraggio su portali di gestione diversi da quello del supervisore di avvio.

Report chiamate monitorate

IVR terminato

Il numero di chiamate che si sono concluse con il IVR ma non sono state chiamate brevi.

Intervallo di chiamata in tempo reale e report cronologici delle chiamate per i punti di ingresso

Tempo IVR

La quantità di tempo in cui la chiamata è stata nel sistema IVR.

CSR

Tempo IVR

La quantità cumulativa di chiamate di tempo era nel sistema IVR.

Intervallo di chiamata in tempo reale e report cronologici delle chiamate per i punti di ingresso

Agenti che hanno effettuato l'accesso

Il numero di agenti attualmente connessi a questo team o a tutti i team di questo sito. A livello di coda, questo è il numero di agenti connessi a tutti i team nei siti che servono questa coda.

Report snapshot chiamata

Tempo di coda per chiamate in ingresso più lungo

Il periodo di tempo più lungo di una chiamata in ogni coda coperta nel report.

Report snapshot chiamata

Tempo massimo di attesa

Il periodo di tempo più lungo in cui una chiamata è rimasta in coda in attesa di ricevere risposta.

Report chiamate cronologici per le code

Chiamate monitorate Midcall

Numero di chiamate il cui monitoraggio è iniziato dopo che la chiamata era già in corso.

Report chiamate monitorate

Contrassegno monitor

Indipendentemente dal fatto che la chiamata sia stata monitorata, istruita o attivata. Valori possibili:

Non monitorato. La chiamata non è stata monitorata
Monitorato. La chiamata è stata monitorata.
Whisper-Coach. Mentre la chiamata veniva monitorata, il supervisore di monitoraggio istruiva l'agente, ma non interveniva nella chiamata.
Barged-In. Mentre la chiamata veniva monitorata, il supervisore di monitoraggio interveniva nella chiamata. Il supervisore potrebbe anche aver istruito l'agente. (Se la chiamata è stata sia istruita che bloccata, il valore di questo parametro è Barged-In).

Per informazioni sul monitoraggio, vedere Monitorare le chiamate.

CSR

Nuovo

Numero di chiamate esterne arrivate al punto di ingresso.

Intervallo di chiamata in tempo reale e report cronologici delle chiamate per i punti di ingresso

Nuovo

Il numero di chiamate che sono arrivate al sistema tramite un numero composto specifico.

Tutti i report DN predefiniti

No. di Trasferimenti

Il numero di volte in cui la chiamata è stata trasferita da un agente.

CSR

Overflow

Numero di chiamate inviate al numero di overflow di cui è stato eseguito il provisioning per la coda e a cui è stata data risposta. In genere, una chiamata viene inviata a un numero di overflow se viene accodata per un periodo superiore al tempo massimo specificato nella strategia di routing o perché si è verificato un errore durante l'invio della chiamata a un agente. Se la chiamata non riceve risposta, viene inclusa nel conteggio Abbandonato o Disconnesso al termine della chiamata.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Coda

Nome della coda associata alla chiamata.

CSR

Coda

Nome della coda monitorata.

Report chiamate monitorate

Ora coda

La quantità di tempo in cui la chiamata è rimasta in una coda in attesa di essere inviata a un sito di destinazione.

CSR

In coda

Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Tempo in coda

La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Contrassegno record

Indipendentemente dal fatto che la chiamata sia stata registrata o meno da Webex Contact Center tramite la funzione opzionale di registrazione delle chiamate.

CSR

Riaccodato

Numero di chiamate che hanno lasciato questa coda dopo essere state trasferite dall'agente a un'altra coda. Per le chiamate da rimettere in coda, il primo agente fa clic sul pulsante Coda, seleziona una coda dall'elenco a discesa e fa clic su Trasferisci.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

S No.

Un numero di sequenza che identifica ogni tratta di una chiamata mentre si sposta attraverso il sistema Webex Contact Center. Fare clic su una voce in questa colonna per aprire una finestra che visualizza la cronologia della chiamata durante tutto il suo ciclo di vita.

CSR

Risposta secondaria

Il numero di chiamate a cui un agente ha risposto dopo essere state trasferite all'agente da un altro agente.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

% livello di servizio

Il numero di chiamate a cui è stata data risposta entro la soglia del livello di servizio predisposta per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per report coda), diviso per il totale delle chiamate (incluse le chiamate abbandonate) moltiplicato per 100:

((in livello di servizio)/(risposto + abbandonato)) * 100

Sebbene questa metrica sia visibile per le chiamate in uscita, non è significativa per le chiamate in uscita.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team.

ID sessione

Valore assegnato dal sistema che identifica in modo univoco una chiamata durante il suo ciclo di vita.

CSR

Testo breve

Il numero di chiamate terminate entro la soglia delle chiamate brevi di cui è stato eseguito il provisioning per l'azienda senza essere distribuite a un sito di destinazione o connesse a un agente.

Intervallo di chiamata in tempo reale e report cronologici delle chiamate per i punti di ingresso

Testo breve

Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere connesse a un agente.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Sito

Posizione del contact center a cui è stata distribuita la chiamata.

CSR

Sito

Nome del sito monitorato.

Report chiamate monitorate

Team

Nome del team a cui è stata distribuita la chiamata.

CSR

Team

Nome del team monitorato.

Report chiamate monitorate

Parte terminante

Chi ha terminato la chiamata: agente o chiamante

CSR

Tipo di terminazione

Come è stata terminata la chiamata. Valori possibili:

abbandonata: la chiamata è stata terminata prima di essere distribuita a un sito di destinazione, ma è rimasta nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato nella soglia di chiamata breve assegnata per l'azienda.
agent_transfer: La chiamata è stata trasferita da un agente a un altro.
transfer_error: Impossibile trasferire la chiamata all'agente.
normale: la chiamata è terminata normalmente.
riclassificato: la chiamata è stata inviata a un altro punto di ingresso.
trasferito: la chiamata è stata trasferita da un agente.
self_service: La chiamata è terminata nel IVR.
short_call: la chiamata non è mai stata connessa e la durata totale della chiamata è inferiore alla soglia di chiamata breve specificata.
quick_disconnect: La chiamata è stata connessa, ma il tempo di conversazione dell'agente per la chiamata è stato inferiore alla soglia di disconnessione improvvisa specificata.
overflow: la chiamata è stata trasferita al numero di destinazione di overflow fornito per la coda. In genere, il trasferimento è Dato che la chiamata è stata accodata per più tempo del tempo massimo di coda specificato nella strategia di routing o perché si è verificato un errore quando la chiamata è stata inviata a un agente.

CSR

Vai al punto di ingresso

Numero di chiamate trasferite a un altro punto di ingresso.

Intervallo di chiamata in tempo reale e report cronologici delle chiamate per i punti di ingresso

Per accodare

Numero di chiamate inviate a una coda.

Intervallo di chiamata in tempo reale e report cronologici delle chiamate per i punti di ingresso

Totale chiamate monitorate

Numero totale di chiamate monitorate durante l'intervallo di tempo del report.

Report chiamate monitorate

Errori di trasferimento

Il numero di volte in cui si è verificato un errore durante il processo di trasferimento.

CSR

Trasferito

La somma di tutte le chiamate trasferite da questa coda a un agente, un DN esterno o un'altra coda Webex Contact Center:

Trasferito in uscita + Riaccodato

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Trasferite

Numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente.

Intervallo di chiamata in tempo reale e report cronologici delle chiamate per i punti di ingresso

Trasferite

Il numero di chiamate che sono entrate in questa coda dopo essere state trasferite nella coda da un agente che ha fatto clic sul pulsante Coda, selezionato una coda dall'elenco a discesa e fatto clic su Trasferisci.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Numero trasferito

Il numero di telefono a cui l'agente ha trasferito la chiamata in un trasferimento da agente a DN. Questo parametro viene visualizzato nella finestra Webex Contact Center visualizzata quando si fa clic su una voce nella casella S No. (numero di sequenza) di un punto di ingresso o di un record di dettagli chiamata in coda (CSR).

CSR

Trasferito all'esterno

Il numero di chiamate che hanno lasciato questa coda dopo essere state trasferite da un agente a un DN esterno o a un altro agente. Le chiamate trasferite generano quando un agente fa clic sul pulsante Agente, seleziona un agente dall'elenco a discesa e fa clic su Trasferisci oppure quando l'agente fa clic sul pulsante DN, inserisce un numero di telefono e fa clic su Trasferisci . Le chiamate trasferite possono iniziare come consultazione o conferenza, ma vengono conteggiate come trasferite solo quando il primo agente completa il trasferimento alla seconda parte.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Riepilogo

Codice finale fornito dall'agente per la chiamata. Si noti che se l'agente conclude la chiamata dopo la generazione del CSR, il CSR corrispondente viene aggiornato dopo che l'agente ha selezionato il codice di ritorno per tale chiamata.

CSR

Tempo di conclusione

La quantità di tempo che un agente ha trascorso nello stato Riepilogo durante la chiamata.

CSR

Tempo di conclusione

La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato Wrap-up durante la chiamata.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Parametri del report agente

Nella tabella seguente vengono descritti i parametri disponibili nei report degli agenti in tempo reale e cronologici di Webex Contact Center. Nella tabella, ADR è l'abbreviazione di Agent Detail Report.

Parametro

Descrizione

Report

Azione

Icone su cui è possibile fare clic per eseguire un'azione:

Fare clic sull'icona Logout per disconnettere l'agente .
Fare clic sull'icona Monitor per aprire il modulo Monitoraggio chiamate in cui è possibile monitorare la chiamata dell'agente quando si inserisce il numero di richiamata e si fa clic sul pulsante Midcall Monitor .

Questa icona viene visualizzata solo nella vista Team e solo se l'agente è nello stato Connesso e il profilo utente autorizza il monitoraggio delle chiamate intermedie. Per ulteriori informazioni, vedere Monitorare le chiamate.

Visualizzazioni Snapshot/Team & Skill

Agente

Nome di un agente nel report.

Se l'azienda utilizza la funzionalità multimediale e il report include più di un canale multimediale, è possibile fare clic sulla freccia di compressione o sulla freccia di espansione a sinistra del nome di un agente per comprimere o espandere i dati raggruppati per tipo di canale.

Vista snapshot/agente; Intervallo agente in tempo reale/Livello agente

Nuova coda agente

Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata.

Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici; ADR; Vista snapshot/agente; Report Traccia agente

Trasferimento agente

Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente.

Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici; ADR; Report Traccia agente

Disponibile

Conteggio: il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato Disponibile.

Tempototale e: la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato Disponibile.

Tempo medio: (non presente nella vista ADR o snapshot/agente o nel report Traccia agente) Il periodo di tempo medio in cui gli agenti sono stati nello stato Disponibile (Tempo totale disponibile diviso per il conteggio disponibile).

% tempo: (solo in ADR) La percentuale di tempo in cui l'agente è stato nello stato Disponibile.

Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici; ADR e vista snapshot/agente; Report Traccia agente

Disponibile

Il numero di agenti attualmente nello stato Disponibile o, nella visualizzazione Competenza, il numero di agenti nello stato Disponibile che possiedono la competenza.

Viste Snapshot/Sito, Abilità e Competenze per team

Tempo disponibile

La quantità di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato Disponibile durante l'intervallo di tempo.

Report sugli intervalli degli agenti in tempo reale

Tempo medio di connessione

Tempo di connessione diviso per il numero di chiamate connesse durante l'intervallo di tempo.

Intervallo di competenze in tempo reale per team

Tempo medio di gestione

La durata media del tempo dedicato alla gestione di una chiamata (tempo di connessione più tempo di riepilogo, diviso per il numero di chiamate).

Intervallo di competenze in tempo reale per team

Trasferimento cieco

Il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata senza prima consultare.

Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici; ADR; Vista snapshot/agente; Report Traccia agente

Chiamate gestite

Il numero di chiamate gestite dall'agente (o, per la visualizzazione Competenze, il numero di chiamate gestite dall'agente per tale competenza) dall'accesso. Posizionare il cursore su un numero in questa colonna per visualizzare una finestra popup che mostra i codici wrap-up inseriti dall'agente e quante volte è stato immesso ciascun codice.

Vista Snapshot/Team & Skill view

Chiamate gestite

Numero totale di chiamate in ingresso e in uscita gestite.

Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici

Canale

Canale multimediale associato all'attività. Viene visualizzato solo se l'azienda utilizza la funzione multimediale.

ADR; Report Traccia agente

Conferenza

Numero di volte in cui l'agente ha avviato una chiamata in conferenza.

Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici; ADR; Vista snapshot/agente; Report Traccia agente

Connesso

Il numero di agenti attualmente connessi a una chiamata in ingresso o, nella visualizzazione Competenze, il numero di agenti connessi a una chiamata che possiedono la competenza.

Viste Snapshot/Sito, Abilità e Competenze per team

Tempo di connessione

La quantità di tempo in cui le chiamate in ingresso sono state connesse a un agente durante l'intervallo di tempo (tempo di conversazione più tempo di attesa).

Intervallo di competenze in tempo reale per team

Chiedi consulenza

Conteggio: il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione più il numero di volte in cui un agente ha consultato altri agenti.

Tempo totale: tempo totale di risposta alla consultazione più tempo totale di richiesta di consulenza.

Tempo medio: (non nel report ADR o Agent Trace) La durata media del tempo di consultazione (tempo di consultazione totale diviso per il conteggio delle consultazioni).

Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici; ADR; Report Traccia agente

Consulta la risposta

Conteggio: il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consulenza da parte di un altro agente.

Tempo totale: la quantità totale di tempo che un agente ha speso per rispondere alle richieste di consultazione degli agenti.

Tempo medio: (non presente nel report ADR o Agent Trace) Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione (tempo totale di risposta alle consultazioni diviso per il conteggio delle risposte di consultazione).

% di tempo: (solo nel report ADR e Agent Trace) La percentuale di tempo impiegata dall'agente per rispondere alle richieste di consultazione.

Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici; ADR; Report Traccia agente

Consulta la richiesta

Conteggio: il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consulenza a un altro agente.

Tempo totale: la quantità totale di tempo che un agente ha speso per consultare altri agenti.

Tempo medio: (non nel report ADR o Agent Trace) La durata media del tempo trascorso dagli agenti a consultare altri agenti (tempo totale di richiesta di consultazione diviso per il conteggio delle richieste di consultazione).

% tempo: (solo nel report ADR e Traccia agente) La percentuale di tempo che l'agente ha trascorso consultando altri agenti durante una chiamata in ingresso.

Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici; ADR; Report Traccia agente

Consulenza

Il numero di agenti attualmente in consultazione con un altro agente.

Snapshot/Sito e competenze in base alle viste del team

CTQ

Il numero di agenti che attualmente consultano un altro agente dopo aver avviato o risposto a una richiesta di consultazione per la coda.

Snapshot/vista sito

Stato attuale

Stato corrente dell'agente.

Nelle viste Team e Skill, se lo stato corrente è Inattivo, il codice inattivo selezionato dall'agente viene visualizzato tra parentesi. Nessun codice indica se l'agente ha appena eseguito l'accesso e non ha selezionato un codice inattivo.

Viste Snapshot/Team, Skill e Agente

Conteggio disconnessioni

Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro la soglia di disconnessione improvvisa fornita per l'azienda.

Riepilogo storico agente e report Intervallo agente; ADR; Report Traccia agente

Conteggio blocco disconnesso

Numero di volte in cui una chiamata in ingresso è stata disconnessa mentre il chiamante era in attesa.

Vista snapshot/agente

DN

Numero di chiamata utilizzato dall'agente per accedere al Agent Desktop.

Viste Snapshot/Team, Agente e Abilità; ADR; Report Traccia agente

Durata

La quantità di tempo in cui l'agente è stato nello stato.

Report di traccia agente

Ora di disconnessione finale

La data e l'ora in cui l'agnete si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente.

Riepilogo agente cronologico/Livello agente

Attesa

Il numero di agenti nello stato connesso che hanno posizionato il chiamante in attesa.

Snapshot/vista sito e competenze per vista team

Tempo di attesa

La quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati in attesa durante l'intervallo di tempo.

Intervallo di competenze in tempo reale per team

Inattivo

Numero di volte in cui l'agente è passato allo stato di inattività da uno stato diverso. Posizionare il cursore su un numero in questa colonna per visualizzare un popup che mostra i codici inattivi immessi dall'agente e quante volte è stato inserito ciascun codice.

Poiché un agente può modificare il codice di inattività mentre è in stato di inattività, il numero di codici di inattività visualizzati nella finestra popup può superare il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato di inattività. Ad esempio, un agente potrebbe passare da Idle-Break a Idle-Email.

Visualizzazioni Snapshot/Team & Skill

Inattivo

Numero di agenti attualmente in stato di inattività.

Snapshot/Sito e competenze in base alle viste del team

Inattivo

Conteggio: il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato di inattività.

Tempo totale: la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di inattività.

Tempo medio:(Non disponibile nel report ADR o Agent Trace) Il periodo di tempo medio in cui gli agenti sono stati nello stato di inattività (tempo di inattività totale diviso per il conteggio dei dati di inattività).

% Time.:(Non disponibile nei report Riepilogo e Intervallo agente) Percentuale di tempo in cui l'agente è rimasto inattivo.

Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici; ADR; Report Traccia agente

Inattivo

Conteggio: il numero di volte in cui l'agente è passato allo stato di inattività da uno stato diverso. Posizionare il cursore sul numero in questo campo per visualizzare i codici inattivi immessi dall'agente e il numero di volte in cui ciascun codice è stato utilizzato.

Poiché un agente può modificare il codice di inattività mentre si trova nello stato di inattività, il numero di codici di inattività può superare il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato di inattività. Ad esempio, un agente potrebbe passare da Idle-Break a Idle-Email.

Tempo totale: la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato di inattività.

Vista snapshot/agente

Tempo di inattività

La quantità di tempo in cui gli agenti sono rimasti inattivi durante l'intervallo di tempo.

Report sugli intervalli degli agenti in tempo reale

In Outdial

Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna.

Snapshot/vista sito e competenze per vista team

In Outdial

Il numero di volte in cui l'agente è stato connesso o ha concluso una chiamata in uscita.

Vista snapshot/team

Nel tempo

Ora in cui l'agente è entrato nello stato.

Report Traccia agente

In ingresso

Tempo riservato: la quantità di tempo in cui gli agenti si trovavano nello stato Riservato, durante il quale le chiamate in arrivo squillavano ma non ricevevano ancora risposta.

Conteggio risposte: il numero di chiamate in ingresso a cui un agente ha risposto durante l'intervallo di tempo.

Tempo di conversazione: la quantità di tempo in cui gli agenti parlavano nelle chiamate in ingresso durante l'intervallo di tempo.

Tempo di attesa: la quantità di tempo in cui le chiamate in ingresso sono state in attesa durante l'intervallo di tempo.

Tempo di connessione: la quantità di tempo in cui le chiamate in ingresso sono state connesse a un agente durante l'intervallo di tempo (tempo di conversazione in ingresso più tempo di attesa in entrata).

Tempo di riepilogo: la quantità di tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato di riepilogo dopo una chiamata in ingresso durante l'intervallo di tempo.

Tempo medio di connessione: tempo di connessione in ingresso diviso per il numero di chiamate in ingresso connesse durante l'intervallo di tempo.

Tempo medio di gestione: la durata media del tempo dedicato alla gestione di una chiamata in ingresso (tempo di connessione in ingresso più tempo di conclusione in entrata, diviso per il numero di chiamate in entrata).

Report sugli intervalli degli agenti in tempo reale

Tempo medio di gestione in entrata

La durata media del tempo dedicato alla gestione di una chiamata (tempo totale di connessione più tempo di attesa totale e tempo totale di riepilogo, diviso per il conteggio delle connessioni).

Vista snapshot/agente

Tempo medio di gestione in entrata

Il tempo medio impiegato nella gestione di una chiamata in ingresso (Tempo totale di connessione in ingresso più Tempo totale di riepilogo, diviso per il conteggio delle connessioni in entrata).

Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici; ADR; Report Traccia agente

Connesso in entrata

Conteggio attesa: il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata.

Conteggio connessi: il numero di chiamate in ingresso connesse a un agente.

Tempo di conversazione totale: la quantità totale di tempo in cui un agente ha parlato con un chiamante.

Tempo di attesa totale: la quantità totale di chiamate in entrata in attesa.

Tempo totale: la quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata.

Tempo medio di attesa: (non presente nella vista ADR o snapshot/agente o nel report Traccia agente) Tempo medio di attesa per le chiamate in ingresso (tempo di attesa totale diviso per il conteggio delle sospensioni).

Tempo medio: (non in vista ADR o snapshot/agente) Il tempo medio di connessione in ingresso (tempo totale diviso per il conteggio connessi).

% Tempo di conversazione: (solo nel report ADR e Traccia agente) La percentuale di tempo di connessione in entrata in cui l'agente stava parlando con il chiamante.

% Tempo di attesa: (solo in ADR) La percentuale di tempo di connessione in ingresso in cui il chiamante è stato in attesa.

% Tempo: (solo in ADR) La percentuale di tempo in cui l'agente è stato connesso a una chiamata in ingresso.

Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici; ADR; Vista snapshot/agente; Report Traccia agente

Consulenza in entrata

Conteggio: il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione più il numero di volte in cui un agente ha consultato altri agenti.

Tempo totale: tempo totale di risposta alla consultazione più tempo totale di richiesta di consulenza.

Vista snapshot/agente

Inbound Consulta Risposta

Conteggio: il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consulenza da parte di un altro agente che gestisce una chiamata in ingresso.

Tempo totale: la quantità totale di tempo che un agente ha speso per rispondere alle richieste di consultazione degli agenti che gestiscono le chiamate in ingresso.

Vista snapshot/agente

Richiesta di consulenza in entrata

Conteggio: il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consulenza a un altro agente durante una chiamata in ingresso.

Tempo totale: la quantità totale di tempo che un agente ha trascorso consultando altri agenti durante le chiamate in ingresso.

Vista snapshot/agente

CTQ in entrata

Conteggio: conteggio delle risposte CTQ in ingresso più conteggio delle richieste CTQ in entrata.

Tempo totale: tempo totale di risposta CTQ in entrata più tempo totale di richiesta CTQ in entrata.

Vista snapshot/agente

Risposta CTQ in entrata

Conteggio: il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione in coda da parte di un agente che gestiva una chiamata in ingresso.

Tempo totale: la quantità totale di tempo che un agente ha speso per rispondere alle richieste di consultazione in coda degli agenti che gestiscono le chiamate in ingresso.

Vista snapshot/agente; Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici; ADR

Richiesta CTQ in entrata

Conteggio: il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per mettere in coda durante la gestione di una chiamata in ingresso.

Tempo totale: la quantità totale di tempo tra quando un agente ha avviato le richieste di consultazione in coda durante la gestione delle chiamate in ingresso e quando le consultazioni sono terminate.

Vista snapshot/agente; Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici; ADR

Riservato in entrata

Conteggio: (non nel report ADR o Agent Trace) Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato Riservato in entrata, durante il quale una chiamata arriva alla stazione di un agente ma non ha ancora ricevuto risposta.

Tempo totale: la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato Riservato.

Tempo medio: la durata media del tempo in cui gli agenti sono stati nello stato Riservato in ingresso (Tempo disponibile totale diviso per il conteggio disponibile).

% tempo: (solo nel report ADR e traccia agente) La percentuale di tempo in cui l'agente si trovava nello stato Riservato in entrata.

Vista snapshot/agente

Trasferimenti in entrata

Il numero di chiamate in ingresso che l'agente ha trasferito a un altro agente, coda o numero.

Vista snapshot/agente

Riepilogo in entrata

Conteggio: il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato Wrap-up dopo una chiamata in ingresso.

Nella vista Snapshot/Agente, è possibile posizionare il cursore su un numero in questa colonna per visualizzare i codici di ritorno a capo immessi dall'agente e il numero di volte in cui ciascun codice è stato utilizzato.

Tempo totale: la quantità totale di tempo che un agente ha trascorso nello stato Wrap-up dopo una chiamata in ingresso.

Tempo medio: (non in ADR, report di traccia agente o vista snapshot/agente) Il periodo di tempo medio in cui gli agenti sono stati nello stato di riepilogo dopo una chiamata in ingresso (tempo totale di riepilogo diviso per il conteggio dei wrap-up).

% tempo: (solo nel report ADR e traccia agente) La percentuale di tempo in cui l'agente è stato nello stato di ritorno a capo dopo una chiamata in ingresso.

Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici; ADR; Report Traccia agente; Vista snapshot/agente

Tempo di accesso iniziale

La data e l'ora in cui l'agente ha effettuato l'accesso.

Riepilogo agente cronologico/Livello agente

Conteggio accessi

Numero totale di volte in cui un agente ha peccato in quel giorno. Viene visualizzato solo se l'opzione Agenti è selezionata nell'elenco a discesa Visualizza risultati per.

Riepilogo agente cronologico/Livello agente

Ora di accesso

La data e l'ora in cui l'agente ha effettuato l'accesso al Agent Desktop.

Viste Snapshot/Team, Agente e Abilità; ADR; Report Traccia agente

Tempo di disconnessione

Data e ora in cui l'agente si è disconnesso dal Agent Desktop.

ADR; Report Traccia agente

Non risponde

Il numero di agenti attualmente nello stato Non rispondente.

Snapshot/Sito e competenze in base alle viste del team

Non risponde

Conteggio: il numero di volte in cui un agente si è trovato nello stato Non risponde.

Tempo totale: la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato Non risponde.

Tempo medio: (non presente nella vista ADR o snapshot/agente o nel report Traccia agente) Il periodo di tempo medio in cui gli agenti sono stati nello stato Non rispondente (Tempo totale di mancata risposta diviso per il conteggio delle mancate risposte).

% tempo: (solo nel report ADR e traccia agente) La percentuale di tempo in cui l'agente si trovava nello stato Non rispondente.

Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici; ADR; Report Traccia agente; Vista snapshot/agente

Tempo non rispondente

La quantità di tempo trascorso dagli agenti nello stato Non risponde durante l'intervallo di tempo.

Report sugli intervalli degli agenti in tempo reale

Numero di chiamate

Numero di chiamate in ingresso connesse al sito o al team durante l'intervallo di tempo.

Intervallo di competenze in tempo reale per team

Grado di occupazione

La misura del tempo speso dall'agente per le chiamate rispetto al tempo disponibile e di inattività, calcolato dividendo il tempo totale di connessione (tempo di connessione in entrata più tempo di connessione in uscita) più il tempo totale di avvolgimento (tempo di avvolgimento in entrata più tempo di avvolgimento in uscita) per le ore del personale.

Vista snapshot/agente; Report sugli intervalli degli agenti in tempo reale; Riepilogo storico agente, intervallo agente, ADR e report Traccia agente

Grado di occupazione

La misura del tempo trascorso dall'agente nelle chiamate rispetto al tempo disponibile e di inattività, calcolato dividendo il tempo di connessione in entrata più il tempo di conclusione in entrata per le ore del personale.

Intervallo di competenze in tempo reale per team

Tempo di uscita

L'ora in cui l'agente ha lasciato lo stato.

Report Traccia agente

Chiamata in uscita

Tentate: il numero di chiamate avviate dagli agenti durante l'intervallo di tempo.

Connesso: il numero di chiamate in uscita connesse a un agente durante l'intervallo di tempo.

Tempo riservato: la quantità di tempo in cui gli agenti si trovavano nello stato Riservato in uscita, uno stato che indica che l'agente ha avviato una chiamata in uscita, ma la chiamata non è ancora connessa.

Tempo di conversazione: la quantità di tempo in cui gli agenti parlavano durante le chiamate in uscita durante l'intervallo di tempo.

Hold Tim: la quantità di chiamate in uscita di attesa durante l'intervallo di tempo.

Tempo di connessione: la quantità di tempo in cui le chiamate in uscita sono state connesse a un agente durante l'intervallo di tempo (tempo di conversazione in uscita più tempo di attesa per la composizione esterna).

Tempo medio di connessione: il tempo di connessione in uscita diviso per il numero di chiamate in uscita connesse durante l'intervallo di tempo.

Tempo di riepilogo: la quantità di tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato di riepilogo dopo una chiamata in uscita durante l'intervallo di tempo.

Tempo medio di gestione: il tempo medio impiegato nella gestione di una chiamata in uscita (tempo di connessione in uscita più tempo di conclusione della composizione esterna, diviso per il numero di chiamate in uscita).

Report sugli intervalli degli agenti in tempo reale

Outdial Tempo medio di gestione

La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in composizione esterna (tempo totale di connessione in composizione esterna più il tempo totale di riepilogo in composizione esterna, diviso per il conteggio delle connessioni in composizione esterna).

Riepilogo storico agente, intervallo agente, ADR e report Traccia agente

Conferenza esterna

Il numero di chiamate in uscita che l'agente ha comunicato con un'altra parte.

Vista snapshot/agente

Composizione esterna connessa

Conteggio tentati: il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in uscita.

Conteggio connessi: il numero di chiamate in uscita connesse a un agente.

Conteggio attesa: il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in uscita.

Tempo di conversazione totale: la quantità totale di tempo in cui un agente ha parlato con una parte durante una chiamata in uscita.

Tempo di attesa totale: la quantità totale di chiamate in uscita di attesa.

Tempo totale: la quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in uscita.

Tempo medio di attesa: (non in ADR, report di traccia agente o vista snapshot/agente) Tempo medio di attesa per le chiamate in uscita (tempo di attesa totale diviso per il conteggio dell'attesa).

Tempo medio. (Non in ADR, report di traccia agente o visualizzazione snapshot/agente) Tempo medio di connessione in uscita (Tempo totale diviso per il conteggio connessi).

Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici; ADR; Report Traccia agente; Vista snapshot/agente

Consultazione per chiamate esterne

Conteggio: conteggio delle risposte di Outdial Consult più conteggio delle richieste di consulenza in uscita.

Tempo totale: tempo totale di risposta della consultazione in uscita più il tempo totale della richiesta di consulenza in uscita.

Vista snapshot/agente

Outdial Consulta Risposta

Conteggio: il numero di volte in cui l'agente ha risposto a una richiesta di consulenza da parte di un altro agente che era impegnato in una chiamata in uscita.

Tempo totale: la quantità di tempo in cui l'agente è stato consultato da un altro agente che era in una chiamata in uscita.

Vista snapshot/agente

Richiesta di consultazione per chiamate esterne

Conteggio: il numero di volte in cui l'agente ha consultato un altro agente durante una chiamata in uscita.

Tempo totale: la quantità di tempo in cui l'agente ha consultato un altro agente durante una chiamata in uscita.

Vista snapshot/agente

CTQ di chiamata in uscita

Conteggio: conteggio delle risposte CTQ in uscita più conteggio delle richieste CTQ in uscita.

Tempo totale: tempo totale di risposta CTQ in uscita più tempo totale di richiesta CTQ in uscita

Vista snapshot/agente

Risposta CTQ in uscita

Conteggio: il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione in coda da parte di un agente che gestiva una chiamata in uscita.

Tempo totale: la quantità totale di tempo che un agente ha speso per rispondere alle richieste di consultazione in coda degli agenti che gestiscono le chiamate di composizione esterna.

Vista snapshot/agente; Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici; ADR

Richiesta CTQ in uscita

Conteggio: il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per mettere in coda durante la gestione di una chiamata in ingresso.

Tempo totale: la quantità totale di tempo tra quando un agente ha avviato le richieste di consultazione in coda durante la gestione delle chiamate in ingresso e quando le consultazioni sono terminate.

Vista snapshot/agente; Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici; ADR

Composizione riservata

Conteggio: il numero di volte in cui un agente si è trovato nello stato Riservato in uscita, uno stato che indica che l'agente ha avviato una chiamata in uscita, ma la chiamata non è ancora connessa.

Tempo totale: la quantità totale di tempo in cui un agente è stato nello stato Chiamata esterna.

Tempo medio: (non in ADR, report di traccia agente o vista snapshot/agente) La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato Riservato in uscita (Tempo totale diviso per il conteggio).

Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici; ADR; Report Traccia agente; Vista snapshot/agente

Trasferimenti in uscita

Numero di chiamate in uscita che l'agente ha trasferito a un altro agente, coda o numero.

Vista snapshot/agente

Avvolgimento outdial

Conteggio: il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato Wrap-up dopo una chiamata in uscita.

Tempo totale: la quantità totale di tempo che un agente ha trascorso nello stato Wrap-up dopo una chiamata in uscita.

Tempo medio: (non in ADR, report Traccia agente o vista Snapshot/Agente) Il periodo di tempo medio in cui gli agenti sono stati nello stato di riepilogo dopo una chiamata di chiamata in uscita (Tempo totale di riepilogo in uscita diviso per il conteggio dei riepiloghi in uscita).

Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici; ADR; Report Traccia agente; Vista snapshot/agente

Coda

Se l'agente sta gestendo una chiamata, il nome della coda su cui è arrivata la chiamata.

Viste Snapshot/Team, Agente e Skill

Motivo

Il motivo per cui l'agente si è disconnesso. Ad esempio:

Browser desktop chiuso. La finestra del browser in cui era in esecuzione l'applicazione Agent Desktop è stata chiusa mentre l'agente aveva eseguito l'accesso.
LoggingInAnotherInstance. Il sistema ha disconnesso l'agente perché l'agente ha eseguito l'accesso a un'altra istanza del Agent Desktop.
Connessione di rete persa. L'agente è stato disconnesso a causa di un'interruzione della rete superiore a due minuti (a meno che non venga specificato un timeout diverso per il sistema).
Disconnessione normale. L'agente ha fatto clic sul pulsante Esci nella finestra Agent Desktop.
Disconnessione operativa. Il sistema ha disconnesso l'agente in risposta a un comando avviato da Webex Contact Center Operations o dal supporto tecnico.
Disconnessione di supervisione. Il supervisore ha disconnesso l'agente.

Altri motivi possono occasionalmente verificarsi.

ADR; Report Traccia agente

Prenotato

Il numero di agenti attualmente nello stato Riservato, durante il quale una chiamata è in arrivo ma non ha ancora ricevuto risposta.

Snapshot/vista sito e competenze per vista team

Prenotato

Numero di agenti nello stato riservato che possiedono la competenza.

Visualizzazione Snapshot/Skill

Sito

Il nome di un sito.

Se l'azienda utilizza la funzionalità multimediale e il report include più di un canale multimediale, è possibile fare clic sulla freccia di compressione o sulla freccia di espansione a sinistra del nome di un team per comprimere o espandere i dati raggruppati per tipo di canale.

Nella vista Sito di un report agente snapshot corrente, è possibile effettuare le seguenti operazioni:

Fare clic su una freccia di compressione o freccia di espansione accanto al nome di un sito per comprimere o espandere l'elenco dei team connessi al sito.
Fare clic sul nome di un team per eseguire il drill-down nella vista Team per tale team.

Vista snapshot/sito; Report sugli intervalli degli agenti in tempo reale (eccetto a livello di agente)

Sito

Si trova il sito per il quale il team per il quale l'agente gestiva le chiamate.

ADR; Report Traccia agente

Competenza

Nome dell'abilità.

Nella vista Skill del report dell'agente snapshot corrente è possibile effettuare le seguenti operazioni:

Fare clic su una freccia di compressione o freccia di espansione accanto al nome di una competenza per comprimere o espandere l'elenco degli agenti connessi che possiedono la competenza.
Fare clic sul nome di un agente per eseguire il drill-down fino alla vista Agente per tale agente.
Se l'azienda utilizza la funzionalità multimediale e il report include più di un canale multimediale, è possibile fare clic sulla freccia di compressione o espansione a sinistra del nome di un agente per comprimere o espandere i dati raggruppati per tipo di canale.

Vista Snapshot/Abilità; Intervallo di competenze in tempo reale per team

Ore del personale

La quantità di tempo in cui l'agente è stato connesso.

Viste Snapshot/Team, Agente e Skill

Ore del personale

La quantità di tempo in cui l'agente è stato connesso durante l'intervallo di tempo.

Report sull'intervallo degli agenti in tempo reale e intervallo di competenze per team

Ore del personale

La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi.

Report di riepilogo e intervallo degli agenti storici

Ore del personale

La quantità di tempo in cui l'agente è stato connesso durante ogni sessione di accesso.

ADR; Report Traccia agente

Stato

L'ora in cui l'agente ha effettuato l'accesso e la disconnessione e ogni stato in cui si trovava l'agente durante la sessione di accesso:

Disponibile: l'agente era disponibile e in attesa di chiamate.
Conferenza: l'agente ha organizzato una conferenza telefonica con un'altra parte.
Consulta-Risposta: l'agente ha risposto a una richiesta di consulenza da parte di un altro agente.
Richiesta di consultazione: l'agente ha avviato una consultazione con un altro agente.
Inattivo: il telefono ha squillato ma non ha ricevuto risposta entro un determinato periodo di tempo.
Non risponde: il telefono dell'agente ha squillato ma l'agente non ha risposto entro un determinato periodo di tempo.
In attesa: l'agente ha messo in attesa una chiamata connessa.
Conversazione: l'agente stava parlando durante una chiamata in entrata.
Riepilogo: la chiamata è terminata ma l'agente non era pronto per la chiamata successiva.

Report Traccia agente

Parlare

Numero di agenti nello stato Connesso che stanno attualmente parlando con un chiamante.

Snapshot/Sito e competenze in base alle viste del team

Tempo conversazione

La quantità di tempo in cui gli agenti hanno parlato con i chiamanti durante l'intervallo di tempo.

Intervallo di competenze in tempo reale per team

Team

Nome di un team nel report.

Nelle viste Team e Competenze per team di un report agente snapshot corrente è possibile effettuare le seguenti operazioni:

Fare clic su una freccia di compressione o freccia di espansione accanto al nome di un team per comprimere o espandere l'elenco degli agenti connessi nel team.
Se l'azienda utilizza la funzionalità multimediale e il report include più di un canale multimediale, è possibile fare clic sulla freccia di compressione o espansione a sinistra del nome di un agente per comprimere o espandere i dati raggruppati per tipo di canale.

Nella vista Team, è possibile fare clic sul nome di un agente per eseguire il drill-down nella vista Agente per tale agente.

Snapshot/Team view & Skills by Team view; Report sull'intervallo degli agenti in tempo reale/Team e competenze per livello di team

Team

Il team per il quale l'agente stava gestendo le chiamate.

ADR; Report Traccia agente

Ora nello stato corrente

La quantità di tempo in cui l'agente è stato nello stato corrente.

Viste Snapshot/Team, Agente e Skill

Chiamate totali

Chiamate con risposta in ingresso e tentativi di chiamata in uscita.

Report sugli intervalli degli agenti in tempo reale

Totale connesso

Il numero di agenti attualmente connessi o, nella vista Competenze, il numero di agenti attualmente connessi che possiedono la competenza.

Viste Snapshot/Sito, Team, Skill e Competenze in base al team

Canali connessi

Il numero di canali multimediali a cui gli agenti sono attualmente connessi. Viene visualizzato solo se l'azienda utilizza la funzione multimediale.

Viste Snapshot/Sito, Team, Skill e Competenze in base al team

Riepilogo

Il numero di agenti attualmente nello stato del riepilogo.

Snapshot/Sito e competenze per vista team

Tempo di conclusione

La quantità di tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato Riepilogo dopo una chiamata in ingresso durante l'intervallo di tempo.

Intervallo di competenze in tempo reale per team

Parametri del report sulle competenze cronologiche

Nella tabella seguente vengono descritti i parametri disponibili nei report Competenze per code cronologici di Webex Contact Center. Gli asterischi (*) contrassegnano i parametri disponibili solo in un report di riepilogo delle competenze, che è possibile visualizzare eseguendo il drill-down del nome di una competenza in un report Competenze per coda.

Parametro	Descrizione	Report
% chiamate corrispondenti	Percentuale di chiamate per le quali il valore iniziale della competenza richiesta dalla chiamata era uguale al valore finale quando la chiamata è stata distribuita a un agente. (Chiamate corrispondenti * 100)/ (Connesso + Abbandonato + Riclassificato)	Competenze per coda
Abbandonate	Numero di chiamate con questo requisito di competenze che sono state abbandonate durante l'intervallo del report.	Competenze per coda
Abbandonato all'interno di SL	Numero di chiamate terminate mentre erano in coda entro la soglia del livello di servizio fornita per questa competenza.	Competenze per coda
Tempo medio di gestione	Il tempo medio impiegato nella gestione di una chiamata con questo requisito di competenza (tempo totale di connessione più tempo totale di riepilogo, diviso per le chiamate gestite).	Competenze per coda e competenze per agenti
Connesso	Numero di chiamate con questo requisito di competenza che sono state connesse durante l'intervallo del report.	Competenze per coda e competenze per agenti
Connesso all'interno di SL	Numero di chiamate con questo requisito di competenza che sono state connesse entro la soglia del livello di servizio fornita per questa abilità.	Competenze per coda e competenze per agenti
Operando finale*	Tipo di operando di abilità assegnato alla chiamata quando è stata distribuita a un agente con una competenza corrispondente.	Competenze per coda
Valore finale*	Valore del requisito di competenza assegnato alla chiamata quando la chiamata è stata distribuita a un agente.	Competenze per coda
Operando iniziale*	Tipo di operando di abilità assegnato alla chiamata quando è stata distribuita alla coda. Valori possibili: eq (uguale a) neq (non uguale a) gte (maggiore o uguale a) LTE (minore o uguale a)	Competenze per coda
Valore iniziale*	Valore del requisito di competenza assegnato alla chiamata quando è arrivata in coda.	Competenze per coda
Operando	Tipo di operando di abilità assegnato alla chiamata quando è stata distribuita all'agente. Valori possibili: eq (uguale a) neq (non uguale a) gte (maggiore o uguale a) LTE (minore o uguale a)	Competenze degli agenti
Riclassificati	Numero di chiamate con questo requisito di competenza che sono state trasferite dalla coda dal sistema.	Competenze per coda
Riclassificato all'interno di SL	Il numero di chiamate con questo requisito di competenza che sono state trasferite dalla coda dal sistema entro la soglia del livello di servizio fornita per la competenza.	Competenze per coda
Competenza	Nome di un'abilità. In un report Competenze per coda, è possibile fare clic su una voce in questa colonna per eseguire il drill-down per visualizzare l'attività giornaliera per il mese (da un riepilogo mensile) o per visualizzare i dati semestrali per un giorno (da un riepilogo giornaliero).	Competenze per coda Competenze per agenti
Totale	Numero totale di chiamate.	Competenze per coda
Valore	Valore del requisito di competenza assegnato alla chiamata quando la chiamata è stata distribuita all'agente.	Competenze degli agenti

Parametri del report Avvisi soglia cronologica

Se l'azienda utilizza la funzionalità di avvisi di soglia e il profilo utente autorizza l'utente a visualizzare gli avvisi, è possibile utilizzare i controlli nella pagina Avvisi soglia del modulo Report cronologici per visualizzare i dettagli sugli avvisi di soglia attivati tra la mezzanotte del giorno corrente e tre mesi fa. Nella tabella seguente vengono descritti i parametri disponibili.

Parametro	Descrizione
Riconosciuto	Se un supervisore ha riconosciuto o meno l'avviso.
Tempo riconosciuto	L'ora in cui è stato riconosciuto l'avviso.
Valore effettivo	Valore effettivo che ha attivato l'avviso.
Archiviati	Se un supervisore ha archiviato o meno l'avviso.
Commenti	Eventuali osservazioni facoltative inserite dal supervisore che ha riconosciuto la segnalazione.
Metrica	Metrica a cui è associata la soglia.
Operando	> (maggiore di) >= (maggiore o uguale a) < (minore di) <= (minore o uguale a) = (uguale a)
Supervisore	Nome del supervisore che ha riconosciuto la segnalazione.
Ora	Data e ora in cui è stato attivato l'avviso di soglia.
Intervallo di attivazione	Numero di secondi specificato nella regola di soglia come intervallo durante il quale il sistema deve generare un solo avviso per il controllo della regola di soglia.
Valore trigger	Valore definito dalla regola di soglia come trigger.

Parametri del report Metriche di utilizzo

Nella tabella seguente vengono descritti i parametri disponibili nel report Metriche di utilizzo.

A colonne	Descrizione
Durata chiamate (min)	La quantità totale di tempo tra l'arrivo delle chiamate in ingresso o le chiamate in uscita e il momento in cui sono state terminate.
In ingresso	Chiamate totali: il numero totale di chiamate in entrata. Chiamate connesse: il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. IVR Durata (min): il numero di minuti durante i quali le chiamate sono state effettuate nel sistema IVR. Durata coda (sec): il numero di secondi durante i quali le chiamate sono state in una coda. Tempo di conversazione (min): il numero di minuti durante i quali gli agenti hanno parlato con i chiamanti. Tempo di attesa (min): il numero di minuti durante i quali le chiamate in ingresso sono state in attesa.
Mese	Mese durante il quale si è verificata l'attività di chiamata.
Chiamata in uscita	Chiamate totali: il numero totale di chiamate in uscita. Chiamate connesse: il numero di chiamate in uscita connesse a un agente. Tempo di conversazione (min): il numero di minuti durante i quali un agente ha parlato con una parte durante una chiamata in uscita. Tempo di attesa (min): numero di minuti durante i quali le chiamate in uscita sono state messe in attesa.
Chiamate registrate	Numero di chiamate registrate.
Chiamate totali	Numero totale di chiamate in ingresso e in uscita.

Provisioning Webex risorse per contact center

Impostazioni del tenant

Ora puoi accedere alle impostazioni del tenant direttamente da Control Hub del nuovo Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, consulta Webex Guida alle impostazioni tenant nel Centro assistenza.

Se si accede ancora alle impostazioni del tenant tramite Webex Contact Cnter Management Portal, è possibile continuare con le seguenti istruzioni.

È possibile utilizzare il portale di gestione di Webex Contact Center per configurare i tenant di cui l'amministratore effettua il provisioning per l'azienda. Per visualizzare le impostazioni del tenant per la tua azienda, fai clic sul nome della tua azienda sotto il modulo Provisioning nella barra di navigazione.

Fare clic sulle schede seguenti per configurare le impostazioni del tenant:

Impostazioni generali

Nella scheda Impostazioni generali vengono visualizzate le seguenti impostazioni.

Nella tabella seguente, il segno di spunta (✓) nella colonna Tenant indica le impostazioni specificate dagli utenti autorizzati dell'organizzazione. Analogamente, il segno ✓ nella colonna Partner identifica le impostazioni specificate dall'amministratore partner. ✓ nella colonna Webex Contact Center identifica le impostazioni specificate dall'amministratore Webex Contact Center.

Per modificare le impostazioni, fare clic su Modifica nella parte inferiore della pagina.

Impostazione	Descrizione	Tenant	Partner	Webex Contact Center
Dettagli dell'inquilino
Nome	Nome dell'azienda.	✓	✓	✓
Descrizione	(Opzionale) Descrizione dell'azienda.	✓	✓	✓
Fuso orario	Il fuso orario previsto per l'organizzazione. Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni sui fusi orari.	✓	✓	✓
Stato	Stato del tenant. Non è possibile modificare lo stato del tenant.

Impostazioni desktop

Nella sezione Desktop vengono visualizzate le seguenti impostazioni.

Esperienza agente: imposta il timeout di inattività e l'intervallo di avvolgimento automatico.
Funzioni vocali: abilita o disabilita forza DN predefinito, termina chiamata e termina consultazione.
Timeout RONA: configurare i timeout RONA (Redirection on No Answer) per le chiamate senza risposta.
Impostazioni di sistema: consente di impostare i timeout di recupero della connessione persa.

Gestione dei timeout RONA

Gli amministratori del contact center possono gestire le impostazioni di timeout del Redirection on No Answer (RONA) per agenti e clienti.

Per configurare le impostazioni di timeout RONA per gli scenari di chiamata in ingresso e in uscita:

1

Accedere all'organizzazione del cliente su Control Hub.

2

Selezionare Servizi > Contact Center > Impostazioni > Desktop.

3

Nella sezione Timeout RONA , inserisci i valori di timeout in secondi, per i canali.

La tabella mostra il valore predefinito e l'intervallo consentito per le impostazioni di timeout RONA.

Canali	valore predefinito (secondI)	Valore minimo (secondi)	Valore massimo (secondi)
Telefonia (in entrata e in uscita)	18	1	120
Chat	30	1	6000
E-mail	300	1	6000
Social	30	1	6000

Per gli scenari di chiamata in ingresso, Webex Contact Center connette la chiamata del cliente alla sessione agente per la durata della chiamata senza risposta. La chiamata viene quindi reindirizzata a un altro agente o gruppo di competenze. Ad esempio, se il valore predefinito di Telefonia è impostato su 18 secondi e l'agente non riceve la chiamata entro il periodo di tempo specificato, la chiamata passa allo stato RONA. Webex Contact Center restituisce la chiamata alla coda e la reindirizza a un altro agente o gruppo di competenze.
Per gli scenari di chiamata in uscita, il tempo configurato include sia l'agente che il cliente che accettano la chiamata prevista per la durata specificata. Webex Contact Center si connetterà prima all'agente per il tempo specificato e il tempo di permanenza verrà utilizzato per connettersi al cliente. Ad esempio, se il valore predefinito di Telefonia è impostato su 18 secondi e sono necessari 2 secondi per la connessione all'agente, i restanti 16 secondi verranno utilizzati per connettersi al cliente. Si consiglia di impostare un orario ottimale che bilanci sia il tempo dell'agente che il cliente/i dispositivi che gestiscono le chiamate.

4

Fare clic su Salva.

Provisioning

Nella scheda Provisioning vengono visualizzate le seguenti impostazioni. L'amministratore del partner e l'amministratore di Webex Contact Center specificano queste impostazioni.

Per modificare le impostazioni, fare clic su Modifica nella parte inferiore della pagina.

Impostazione	Descrizione
Profilo di sistema
Opzioni forza lavoro	Consente ai supervisori di gestire le risorse umane. I supervisori possono analizzare e adattarsi in modo proattivo alle realtà quotidiane e prendere decisioni più intelligenti per gestire le risorse per ottimizzare i livelli di servizio. Opzioni forza lavoro abilita una o più delle seguenti opzioni di ottimizzazione della forza lavoro per la tua azienda: Gestione della qualità Gestione della forza lavoro Analisi dei dati WFO Analisi della forza lavoro con trascrizioni Bundle di ottimizzazione della forza lavoro La disponibilità di queste funzionalità dipende dalla licenza. Per ulteriori informazioni, contattare l'amministratore dell'organizzazione.
Gestione campagna	Abilita l'elenco di software di terze parti e il modulo Campaign Manager (LCM) per un tenant. LCM gestisce il caricamento, la selezione e la ripianificazione dei contatti. Fornisce inoltre report sul gestore delle campagne. La disponibilità di questa funzione dipende dalla licenza. Per ulteriori informazioni, contattare l'amministratore dell'organizzazione.
Riconoscimento vocale abilitato IVR	Se questa impostazione è Sì, l'azienda consente ai clienti di inviare domande o dubbi al sistema in un linguaggio semplice. La disponibilità di questa funzione dipende dalla licenza. Per ulteriori informazioni, contattare l'amministratore dell'organizzazione.

Impostazioni

Nella scheda Impostazioni vengono visualizzate le seguenti impostazioni. Un asterisco (*) indica che le impostazioni non sono disponibili per i tenant con licenze standard.

Nella tabella seguente, il segno ✓ nella colonna Tenant indica le impostazioni specificate dagli utenti autorizzati dell'organizzazione. Analogamente, il segno ✓ nella colonna Partner identifica le impostazioni specificate dall'amministratore del partner. ✓ nella colonna Webex Contact Center identifica le impostazioni specificate dall'amministratore Webex Contact Center.

Per modificare le impostazioni, fare clic su Modifica nella parte inferiore della pagina.

Impostazione	Descrizione	Tenant	Partner	Webex Contact Center

Punti di ingresso e code

I punti di ingresso e le code sono tipi di team virtuali. Un team virtuale è un luogo di attesa per le richieste dei clienti in arrivo.

È possibile creare punti di ingresso e code a seconda di come l'amministratore di Webex Contact Center ha configurato il profilo.

Punto di accesso

Il punto di ingresso in entrata è il punto di arrivo iniziale per un contatto cliente nel sistema Webex Contact Center. Per le chiamate dei clienti, è possibile associare uno o più numeri gratuiti o numeri di composizione a un determinato punto di ingresso. Il sistema esegue la gestione IVR chiamata per una chiamata mentre la chiamata si trova nel punto di ingresso.

È possibile assegnare un flusso a un punto di ingresso. Inoltre, se si desidera implementare l'orario di lavoro per definire l'orario di lavoro e non lavorativo per il contact center, è possibile scegliere un flusso con l'attività dell'orario di lavoro configurato e assegnarlo al punto di ingresso.

È consigliabile assegnare nuovi flussi direttamente a un punto di ingresso utilizzando l'attività dell'orario di lavoro. Per i flussi esistenti, è inoltre consigliabile pianificare la migrazione delle configurazioni dei flussi della strategia di routing al punto di ingresso utilizzando l'orario di ufficio.

Se un flusso è associato a un punto di ingresso e utilizza l'orario di lavoro, avrà la precedenza sullo stesso flusso associato a una strategia di routing.

Per ulteriori informazioni su come configurare l'orario di lavoro in un flusso, vedere Orario di ufficio.

Per utilizzare i punti di ingresso per il tipo di canale di telefonia, assicurarsi di effettuare le seguenti operazioni:

Mappare un numero di composizione (DN) al punto di ingresso. Per ulteriori informazioni, vedere Mapping dei punti di ingresso.
Assegnare un flusso a un punto di ingresso. Per ulteriori informazioni, vedere Creare un punto di ingresso.
Contatta l'amministratore di Webex Contact Center per altre configurazioni di provisioning.

Coda

Una coda in ingresso è quella in cui il contatto del cliente attende prima che il sistema assegni il cliente a un agente o a un DN.

La coda in ingresso che rappresenta un distributore automatico di chiamate (ACD) di terze parti è nota come coda proxy. Le chiamate inviate a un ACD esterno vengono distribuite agli agenti dal ACD esterno. Webex Contact Center utilizza code proxy per tenere traccia dell'attività di chiamata che si verifica nelle code ACD esterne. Esistono due tipi di code proxy: dedicate e condivise. Gli agenti che hanno effettuato l'accesso a una coda proxy dedicata servono solo il cliente Webex Contact Center; gli agenti connessi a una coda condivisa servono più clienti.

Punto di accesso di chiamata in uscita

Il punto di ingresso di chiamata esterna viene predisposto per le chiamate dei clienti in uscita (in uscita) nel sistema Webex Contact Center.

Nell'elenco Punto di ingresso composizione esterna, viene creato automaticamente un punto di ingresso Trasferimento composizione esterna al punto di ingresso in coda generato dal sistema. Se le chiamate in uscita devono essere trasferite nella coda, mappare il DN al punto di ingresso Trasferisci composizione in coda. Per ulteriori informazioni sul mapping di un punto di ingresso esterno, vedere Mappare un punto di ingresso.

Non è possibile modificare il punto di ingresso Outdial Transfer to Queue generato dal sistema.

Coda di chiamate in uscita

La coda di composizione esterna in cui il contatto del cliente attende che il sistema assegni il cliente a un agente o DN.

Creare un punto di ingresso

Per creare un punto di ingresso:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Scegliere Punto di ingresso.

3

Fare clic su + Nuovo punto di ingresso.

4

Nell'area Impostazioni generali, immettere le seguenti impostazioni:

Impostazione

Descrizione

Nome

Nome del punto di ingresso.

Il Nome non può superare gli 80 caratteri. Può contenere caratteri alfanumerici, trattini di sottolineatura e trattini.

Descrizione

Breve descrizione del punto di ingresso.

Tipo di canale

Scegli un tipo di canale, ad esempio Telefonia, E-mail e Chat.

Il tipo di canale predefinito è Telefonia.

URL DID primario di chiamata esterna

Percorso completo del file DID .xml che supporta la composizione in uscita. L'amministratore di Webex Contact Center configura questo campo.

Questa impostazione è applicabile solo per il punto di ingresso in uscita.

Outdial Backup DID URL

Il percorso completo del file DID di backup .xml. L'amministratore di Webex Contact Center configura questo campo.

Questa impostazione è applicabile solo per il punto di ingresso in uscita.

5

Nell'area Impostazioni avanzate, immettere le seguenti impostazioni:

Impostazione	Descrizione
Soglia livello di servizio	Immettere la durata per la quale una richiesta del cliente può rimanere in coda prima che il sistema la contrassegni come esterna al livello di servizio. Se l'agente completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema la considera all'interno del livello di servizio.
URL script di controllo	Il sistema popola automaticamente questo campo con l'URL per questo punto di ingresso o lo script di controllo predefinito della coda. Si verifica quando non si configura lo script di controllo utilizzando il modulo Webex Contact Center Routing Strategy. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
IVR URL di nuova coda	Al momento questa impostazione non è supportata.
Numero di overflow	Immettere il numero di telefono di destinazione verso il quale il sistema devia le chiamate dei clienti quando superano il Tempo massimo in coda impostato nella strategia di routing. Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia.
ID fornitore	Immettere la stringa alfanumerica univoca che associa questo punto di ingresso al fornitore. Al momento, questa impostazione non è supportata.
Fuso orario (solo strategie di routing)	(Opzionale) Immettere il fuso orario utilizzato dalle strategie di routing per questo punto di ingresso. Il fuso orario predefinito è il fuso orario del tenant.
Elenco DN
IVR Elenco DN	Immettere i numeri di elenco del pool DN se si desidera integrare questo punto di ingresso con un IVR esterno. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Flusso	Scegliere un flusso dall'elenco a discesa per assegnare tale flusso a questo punto di ingresso. Questo elenco contiene tutti i flussi creati nella pagina Strategia di instradamento> Flusso del portale di gestione. Se si desidera implementare le entità orario di lavoro per definire l'orario di lavoro e non lavorativo per l'organizzazione, è consigliabile scegliere solo i flussi in cui è configurata l'attività Orario di lavoro. L'attività Orario di lavoro accetta il ramo appropriato in base alla configurazione dell'orario di lavoro associato. Per ulteriori informazioni sulla creazione di entità orario di lavoro in Control Hub, vedere Impostare Webex orario di lavoro in Contact Center. Per ulteriori informazioni su come configurare l'attività dell'orario di ufficio, vedere Orario di ufficio.

6

Fare clic su Salva.

Visualizzare i dettagli di un punto di ingresso

Per visualizzare un punto di ingresso:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Scegliere Punto di ingresso .

3

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un punto di ingresso e fare clic su Visualizza. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:

Impostazione

Descrizione

Nome

Nome del punto di ingresso.

Il Nome non può superare gli 80 caratteri. Può contenere caratteri alfanumerici, trattini di sottolineatura e trattini.

Descrizione

Breve descrizione del punto di ingresso.

Tipo di canale

Scegli un tipo di canale, ad esempio Telefonia, E-mail e Chat.

Il tipo di canale predefinito è Telefonia.

URL DID primario di chiamata esterna

Percorso completo del file DID .xml che supporta la composizione in uscita. L'amministratore di Webex Contact Center configura questo campo.

Questa impostazione è applicabile solo per il punto di ingresso in uscita.

Outdial Backup DID URL

Il percorso completo del file DID di backup .xml. L'amministratore di Webex Contact Center configura questo campo.

Questa impostazione è applicabile solo per il punto di ingresso in uscita.

Modifica di un punto di ingresso

Per modificare un punto di ingresso o un punto di ingresso in uscita:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Scegliere Punto di ingresso.

3

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un punto di ingresso e fare clic su Modifica.

4

È possibile modificare i seguenti campi:

ID fornitore

Immettere la stringa alfanumerica univoca che associa questo punto di ingresso al fornitore. Questa impostazione viene utilizzata nello scenario seguente:

Se la coda è una coda proxy.
Se si tratta di un punto di ingresso utilizzato per qualsiasi canale ad eccezione della telefonia.

Attualmente, questa impostazione non è supportata.

Impostazione

Descrizione

Nome

Nome del punto di ingresso.

Il Nome non può superare gli 80 caratteri. Può contenere caratteri alfanumerici, trattini di sottolineatura e trattini.

Descrizione

Breve descrizione del punto di ingresso.

Tipo di canale

Scegli un tipo di canale, ad esempio Telefonia, E-mail e Chat.

Il tipo di canale predefinito è Telefonia.

URL DID primario di chiamata esterna

Percorso completo del file DID .xml che supporta la composizione in uscita. L'amministratore di Webex Contact Center configura questo campo.

Questa impostazione è applicabile solo per il punto di ingresso in uscita.

Outdial Backup DID URL

Il percorso completo del file DID di backup .xml. L'amministratore di Webex Contact Center configura questo campo.

Questa impostazione è applicabile solo per il punto di ingresso in uscita.

Se si sta visualizzando una coda proxy, è possibile fare clic sul pulsante di ricerca nel campo Dati pool DNIS per aprire una finestra popup contenente l'elenco delle voci DNIS per la coda. È possibile fare clic su un pulsante nella parte inferiore della finestra popup per stampare l'elenco o scaricare i dati come file .csv.

Se si sta modificando una coda proxy configurata per utilizzare la funzione dei prefissi bloccati, è possibile fare clic sul pulsante Modifica per modificare l'elenco dei prefissi bloccati. Per ulteriori informazioni, vedere Bloccare un prefisso

Copia di un punto di ingresso

Per copiare un punto di ingresso:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Scegliere Punto di ingresso.

3

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un punto di ingresso e fare clic su Copia.

Viene visualizzata una copia del punto di ingresso selezionato. I campi hanno gli stessi valori del punto di ingresso originale.

È possibile salvare lo stesso punto di ingresso con un nome diverso o modificare e salvare il punto di ingresso.

4

È possibile modificare i seguenti dettagli:

Alcune impostazioni non possono essere modificate. Puoi modificare le impostazioni del modello di chat da https://admin.webex.com/.

Impostazione

Descrizione

Nome

Nome del punto di ingresso.

Il Nome non può superare gli 80 caratteri. Può contenere caratteri alfanumerici, trattini di sottolineatura e trattini.

Descrizione

Breve descrizione del punto di ingresso.

Tipo di canale

Scegli un tipo di canale, ad esempio Telefonia, E-mail e Chat.

Il tipo di canale predefinito è Telefonia.

URL DID primario di chiamata esterna

Percorso completo del file DID .xml che supporta la composizione in uscita. L'amministratore di Webex Contact Center configura questo campo.

Questa impostazione è applicabile solo per il punto di ingresso in uscita.

Outdial Backup DID URL

Il percorso completo del file DID di backup .xml. L'amministratore di Webex Contact Center configura questo campo.

Questa impostazione è applicabile solo per il punto di ingresso in uscita.

Creazione di un punto di ingresso di chiamata in uscita

Per creare un punto di ingresso esterno:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Scegliere Punto di ingresso in uscita.

3

Fare clic su + Punto di ingresso di composizione esterna.

4

Nell'area Impostazioni generali, immettere le seguenti impostazioni:

Impostazione

Descrizione

Nome

Nome del punto di ingresso esterno.

Il Nome non può superare gli 80 caratteri. Può contenere caratteri alfanumerici, trattini di sottolineatura e trattini.

Descrizione

Breve descrizione del punto di ingresso esterno.

Tipo di canale

Scegliere un tipo di canale come Telefonia.

Il tipo di canale predefinito è Telefonia.

URL DID primario di chiamata esterna

Percorso completo del file DID .xml che supporta la composizione in uscita. L'amministratore di Webex Contact Center configura questo campo.

Questa impostazione è applicabile solo per il punto di ingresso in uscita.

Outdial Backup DID URL

Il percorso completo del file DID di backup .xml. L'amministratore di Webex Contact Center configura questo campo.

Questa impostazione è applicabile solo per il punto di ingresso in uscita.

5

Nell'area Impostazioni avanzate, immettere le seguenti impostazioni:

Impostazione

Descrizione

Soglia livello di servizio

Immettere la durata per la quale una richiesta del cliente può rimanere in coda prima che il sistema la contrassegni come esterna al livello di servizio. Se l'agente completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema la considera all'interno del livello di servizio.

URL script di controllo

Il sistema popola automaticamente questo campo con l'URL per questo punto di ingresso o lo script di controllo predefinito della coda. Si verifica quando non si configura lo script di controllo utilizzando il modulo Webex Contact Center Routing Strategy.

Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.

IVR URL di nuova coda

Attualmente questa impostazione non è supportata.

Numero di overflow

Immettere il numero di telefono di destinazione verso il quale il sistema devia le chiamate dei clienti quando superano il Tempo massimo in coda impostato nella strategia di routing.

Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia.

ID fornitore

Immettere la stringa alfanumerica univoca che associa questo punto di ingresso al fornitore.

Attualmente, questa impostazione non è supportata.

Fuso orario (solo strategie di routing)

(Opzionale) Immettere il fuso orario utilizzato dalle strategie di routing per questo punto di ingresso in uscita.

Flusso

Contact Center supporta i flussi di creazione e i flussi di eventi utilizzando Flow Designer. È possibile utilizzare questi flussi in un punto di ingresso Outdial.

Scegliere il flusso che si desidera assegnare per il punto di ingresso in uscita.

Questa coda di composizione esterna verrà utilizzata a scopo di reporting.
È possibile scegliere una strategia di routing o un flusso per qualsiasi punto di ingresso in uscita. Se si sceglie una strategia di routing, non è possibile personalizzare le funzioni di composizione esterna, ad esempio la selezione di flusso, musica e code di composizione esterna. Non è possibile utilizzare configurazioni di controllo di flusso, ad esempio Personalizza ANI, Visualizzazione schermata, Variabile globale e così via, come parte dell'esperienza di composizione esterna. Si consiglia di utilizzare i flussi anziché le strategie di routing per usufruire di eventuali configurazioni avanzate come Screen pop, Personalizza ANI e così via.
Per le attività supportate, vedere Supporto per i flussi di lavoro in Outdial Entry Point.

Musica di attesa

Selezionare il file musicale che si desidera utilizzare in Outdial Entry Point.

Coda di chiamate in uscita

Selezionare la coda di composizione esterna dall'elenco per il punto di ingresso in uscita.

Elenco DN

IVR Elenco DN

Immettere i numeri di elenco del pool DN se si desidera integrare questo punto di ingresso con un IVR esterno.

Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.

6

Fare clic su Salva.

Visualizzare i dettagli di un punto di ingresso in uscita

Per visualizzare un punto di ingresso in uscita:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Scegliere Punto di ingresso in uscita.

3

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un punto di ingresso e fare clic su Visualizza. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:

Impostazione

Descrizione

Nome

Nome del punto di ingresso esterno.

Il Nome non può superare gli 80 caratteri. Può contenere caratteri alfanumerici, trattini di sottolineatura e trattini.

Descrizione

Breve descrizione del punto di ingresso esterno.

Tipo di canale

Scegliere un tipo di canale come Telefonia.

Il tipo di canale predefinito è Telefonia.

URL DID primario di chiamata esterna

Percorso completo del file DID .xml che supporta la composizione in uscita. L'amministratore di Webex Contact Center configura questo campo.

Questa impostazione è applicabile solo per il punto di ingresso in uscita.

Outdial Backup DID URL

Il percorso completo del file DID di backup .xml. L'amministratore di Webex Contact Center configura questo campo.

Questa impostazione è applicabile solo per il punto di ingresso in uscita.

Modifica di un punto di ingresso di chiamata in uscita

Per modificare un punto di ingresso in uscita:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Scegliere Punto di ingresso in uscita.

3

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un punto di ingresso esterno e fare clic su Modifica.

4

È possibile modificare i seguenti campi:

ID fornitore

Immettere la stringa alfanumerica univoca che associa questo punto di ingresso al fornitore. Questa impostazione viene utilizzata nello scenario seguente:

Se la coda è una coda proxy.
Se si tratta di un punto di ingresso utilizzato per qualsiasi canale ad eccezione della telefonia.

Attualmente, questa impostazione non è supportata.

Impostazione

Descrizione

Nome

Nome del punto di ingresso esterno.

Il Nome non può superare gli 80 caratteri. Può contenere caratteri alfanumerici, trattini di sottolineatura e trattini.

Descrizione

Breve descrizione del punto di ingresso esterno.

Tipo di canale

Scegliere un tipo di canale come Telefonia.

Il tipo di canale predefinito è Telefonia.

URL DID primario di chiamata esterna

Percorso completo del file DID .xml che supporta la composizione in uscita. L'amministratore di Webex Contact Center configura questo campo.

Questa impostazione è applicabile solo per il punto di ingresso in uscita.

Outdial Backup DID URL

Il percorso completo del file DID di backup .xml. L'amministratore di Webex Contact Center configura questo campo.

Questa impostazione è applicabile solo per il punto di ingresso in uscita.

Copia di un punto di ingresso di chiamata esterna

Per copiare un punto di ingresso in uscita:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Scegliere Punto di ingresso in uscita.

3

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un punto di ingresso e fare clic su Copia.

Viene visualizzata una copia del punto di ingresso esterno selezionato. I campi hanno gli stessi valori del punto di ingresso in uscita originale.

È possibile salvare lo stesso punto di ingresso in uscita con un nome diverso o modificare e salvare il punto di ingresso esterno.

È possibile modificare i seguenti dettagli:

Impostazione

Descrizione

Nome

Nome del punto di ingresso esterno.

Il Nome non può superare gli 80 caratteri. Può contenere caratteri alfanumerici, trattini di sottolineatura e trattini.

Descrizione

Breve descrizione del punto di ingresso esterno.

Tipo di canale

Scegliere un tipo di canale come Telefonia.

Il tipo di canale predefinito è Telefonia.

URL DID primario di chiamata esterna

Percorso completo del file DID .xml che supporta la composizione in uscita. L'amministratore di Webex Contact Center configura questo campo.

Questa impostazione è applicabile solo per il punto di ingresso in uscita.

Outdial Backup DID URL

Il percorso completo del file DID di backup .xml. L'amministratore di Webex Contact Center configura questo campo.

Questa impostazione è applicabile solo per il punto di ingresso in uscita.

Non è possibile modificare determinate impostazioni. Puoi modificare le impostazioni del modello di chat da https://admin.webex.com/.

Creazione di una coda o di una coda di chiamata in uscita

Per creare una coda o una coda di uscita:

Attualmente questa funzione non è supportata.

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > Entry Points/Queues .

2

Scegliere Coda o Coda di uscita.

3

Fare clic su + Nuova coda o + Nuova coda di composizione.

4

Immettere le seguenti impostazioni per la coda e fare clic su Salva:

Impostazione	Descrizione
Impostazioni generali
Nome	Immettere il nome della coda.
Descrizione	(Opzionale) Immettere una breve descrizione della coda.
Tipo	(Sola lettura) Questo campo di sola lettura indica se le impostazioni sono per un punto di ingresso, una coda, un punto di ingresso in uscita o una coda in uscita.
Verifica disponibilità operatore	Questa impostazione specifica se il sistema può escludere i team senza agenti connessi per le strategie di routing pertinenti. Questa impostazione non è disponibile per le code di chiamata in uscita. Se si abilita la funzione Verifica disponibilità agente nelle impostazioni del tenant, non è possibile disabilitarla da qui. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni tenant.
Tipo di canale	Il tipo di canale predefinito è Telefonia.
Impostazioni di indirizzamento dei contatti Se la gestione delle campagne è abilitata nel profilo di sistema (vedere Provisioning), viene visualizzata la sezione Impostazioni di indirizzamento dei contatti per le code di composizione.
Tipo di indirizzamento della coda	I tipi di indirizzamento delle code supportati sono: Basato sulle competenze: le chiamate vengono indirizzate agli agenti in base ai requisiti di competenze configurati nel flusso associato al punto di ingresso. L'impostazione del tipo di routing basato sulle competenze è disponibile solo se alla coda viene eseguito il provisioning con Tipo di canale come `telefonia` . Quando si seleziona Basato sulle competenze come tipo di indirizzamento, vengono visualizzate due opzioni aggiuntive per specificare come instradare una chiamata quando è disponibile più di un agente con il set di competenze richiesto: Agente disponibile più a lungo: la chiamata viene indirizzata all'agente che è stato disponibile più a lungo. Miglior agente disponibile: la chiamata viene indirizzata all'agente con la più alta competenza in tutte le competenze per il contatto. Non è possibile modificare il tipo di indirizzamento della coda dopo aver salvato la coda.
Abilita campagna in uscita o richiamata Web	Questo interruttore viene visualizzato per le code di composizione esterna. Se il toggle è abilitato, vengono visualizzati i campi Distribuzione chiamate e Tipo di routing code. Non è possibile modificare questo campo in un secondo momento e l'agente più lungo disponibile è l'unico tipo di indirizzamento della coda supportato per le code di chiamata in uscita.
Distribuzione delle chiamate
Aggiungi gruppo	Aggiungere un gruppo di distribuzione chiamate per associare uno o più elementi a questa coda. Aggiungi più gruppi per distribuire le chiamate a più team con l'avanzamento del tempo nella coda.
Impostazioni avanzate
Monitoraggio dei permessi	Fare clic su Sì o No per specificare se è possibile monitorare le chiamate. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Permesso di parcheggio	Fare clic su Sì o No per specificare se il sistema può accodare le chiamate. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Registrazione dei permessi	Fare clic su Sì o No per specificare se il sistema può registrare le chiamate. Se si abilita Registra tutte le chiamate nelle impostazioni del tenant, non è possibile disabilitare il monitoraggio dei permessi da qui. Per ulteriori informazioni, vedere Altre autorizzazioni. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Registra tutte le chiamate	Questa impostazione è disponibile se si abilita l'opzione Consenti registrazione. Fare clic su Sì o No per indicare se il sistema può registrare tutte le chiamate per questa coda. Se si abilita Registra tutte le chiamate nelle impostazioni del tenant, non è possibile disabilitare questa impostazione da qui. Per ulteriori informazioni, vedere Altre autorizzazioni. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Sospendi/Riprendi abilitato	Fare clic su Sì o No per specificare se gli agenti possono sospendere e riprendere la registrazione di una chiamata. Ad esempio, l'agente può sospendere la registrazione delle chiamate mentre discute di informazioni sensibili del cliente, come i dettagli della carta di credito. Se si abilita la funzione Sospendi/Riprendi abilitata nelle impostazioni del tenant, il sistema sostituisce l'impostazione No. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni tenant. Nota: gli agenti possono utilizzare questa funzione se l'amministratore dell'organizzazione abilita la funzione Privacy Shield nella configurazione del servizio Webex Contact Center.
Durata della pausa di registrazione	Questa impostazione è disponibile se si imposta Sospendi/Riprendi abilitata su Sì. Questa impostazione specifica il tempo in secondi, trascorso il quale la registrazione riprende automaticamente. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Soglia livello di servizio	Immettere l'ora in cui una richiesta del cliente può trovarsi in coda prima che il sistema la contrassegni come esterna al livello di servizio. Se si completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema la considera all'interno del livello di servizio.
Numero massimo di chiamate attive	Immettere il numero massimo di chiamate simultanee consentite per questa coda. Il sistema gestisce qualsiasi chiamata oltre questo numero. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Numero massimo di chat attive	Inserisci il numero massimo di chat simultanee consentite per questa coda. Questa impostazione è disponibile solo per il tipo di canale Chat.
Numero massimo di e-mail attive	Immettere il numero massimo di messaggi e-mail simultanei consentiti per questa coda. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale e-mail.
URL script di controllo	URL della coda o script di controllo predefinito della coda. Se non si utilizza il modulo della strategia di routing per configurare lo script di controllo, il sistema popola automaticamente l'URL. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
IVR URL di nuova coda	Attualmente questa impostazione non è supportata. Questa impostazione è disponibile solo per il tipo di canale di telefonia.
Tempo massimo in coda	Immettere l'ora dopo la quale il sistema distribuisce la richiesta del cliente in coda al numero di overflow fornito per questa coda. Il valore immesso è il valore predefinito per il campo Tempo massimo in coda nella strategia di routing per questa coda. Se si immette un valore diverso durante la definizione della strategia di routing utilizzando questa coda, il sistema ignorerà questo valore. Per una coda e-mail, immettere un valore elevato per evitare l'overflow.
Numero di overflow	Immettere il numero di telefono di destinazione a cui il sistema distribuisce le chiamate dei clienti quando superano il Tempo massimo in coda impostato nella strategia di routing. Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia.
ID fornitore	Immettere la stringa alfanumerica univoca che associa la coda al fornitore. Questa impostazione è disponibile solo per il tipo di canale di telefonia. Attualmente questa impostazione non è supportata.
Musica predefinita in coda	Selezionare il nome del file audio (.wav) da riprodurre per le chiamate quando arrivano o sono in attesa in coda. Questo non è applicabile per le strategie di routing di email e chat.
Fuso orario (solo strategie di routing)	(Opzionale) Se l'amministratore dell'organizzazione abilita più fusi orari per l'organizzazione, è possibile selezionare il fuso orario della coda. Qualsiasi strategia di routing per questa coda utilizza il fuso orario selezionato qui.
Impostazioni di routing scorecard	Impostazione per il routing delle scorecard. Questa impostazione è disponibile solo per il tipo di canale di telefonia. Attualmente questa impostazione non è supportata.

Visualizzare i dettagli di una coda o di una coda di composizione esterna

Per visualizzare una coda o una coda di uscita:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Scegliere Coda o Coda di uscita.

3

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a una coda e fare clic su Visualizza. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:

Impostazione	Descrizione
Impostazioni generali
Nome	Immettere il nome della coda.
Descrizione	(Opzionale) Immettere una breve descrizione della coda.
Tipo	(Sola lettura) Questo campo di sola lettura indica se le impostazioni sono per un punto di ingresso, una coda, un punto di ingresso in uscita o una coda in uscita.
Verifica disponibilità operatore	Questa impostazione specifica se il sistema può escludere i team senza agenti connessi per le strategie di routing pertinenti. Questa impostazione non è disponibile per le code di chiamata in uscita. Se si abilita la funzione Verifica disponibilità agente nelle impostazioni del tenant, non è possibile disabilitarla da qui. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni tenant.
Tipo di canale	Il tipo di canale predefinito è Telefonia.
Impostazioni di indirizzamento dei contatti Se la gestione delle campagne è abilitata nel profilo di sistema (vedere Provisioning), viene visualizzata la sezione Impostazioni di indirizzamento dei contatti per le code di composizione.
Tipo di indirizzamento della coda	I tipi di indirizzamento delle code supportati sono: Basato sulle competenze: le chiamate vengono indirizzate agli agenti in base ai requisiti di competenze configurati nel flusso associato al punto di ingresso. L'impostazione del tipo di routing basato sulle competenze è disponibile solo se alla coda viene eseguito il provisioning con Tipo di canale come `telefonia` . Quando si seleziona Basato sulle competenze come tipo di indirizzamento, vengono visualizzate due opzioni aggiuntive per specificare come instradare una chiamata quando è disponibile più di un agente con il set di competenze richiesto: Agente disponibile più a lungo: la chiamata viene indirizzata all'agente che è stato disponibile più a lungo. Miglior agente disponibile: la chiamata viene indirizzata all'agente con la più alta competenza in tutte le competenze per il contatto. Non è possibile modificare il tipo di indirizzamento della coda dopo aver salvato la coda.
Abilita campagna in uscita o richiamata Web	Questo interruttore viene visualizzato per le code di composizione esterna. Se il toggle è abilitato, vengono visualizzati i campi Distribuzione chiamate e Tipo di routing code. Non è possibile modificare questo campo in un secondo momento e l'agente più lungo disponibile è l'unico tipo di indirizzamento della coda supportato per le code di chiamata in uscita.
Distribuzione delle chiamate
Aggiungi gruppo	Aggiungere un gruppo di distribuzione chiamate per associare uno o più elementi a questa coda. Aggiungi più gruppi per distribuire le chiamate a più team con l'avanzamento del tempo nella coda.
Impostazioni avanzate
Monitoraggio dei permessi	Fare clic su Sì o No per specificare se è possibile monitorare le chiamate. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Permesso di parcheggio	Fare clic su Sì o No per specificare se il sistema può accodare le chiamate. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Registrazione dei permessi	Fare clic su Sì o No per specificare se il sistema può registrare le chiamate. Se si abilita Registra tutte le chiamate nelle impostazioni del tenant, non è possibile disabilitare il monitoraggio dei permessi da qui. Per ulteriori informazioni, vedere Altre autorizzazioni. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Registra tutte le chiamate	Questa impostazione è disponibile se si abilita l'opzione Consenti registrazione. Fare clic su Sì o No per indicare se il sistema può registrare tutte le chiamate per questa coda. Se si abilita Registra tutte le chiamate nelle impostazioni del tenant, non è possibile disabilitare questa impostazione da qui. Per ulteriori informazioni, vedere Altre autorizzazioni. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Sospendi/Riprendi abilitato	Fare clic su Sì o No per specificare se gli agenti possono sospendere e riprendere la registrazione di una chiamata. Ad esempio, l'agente può sospendere la registrazione delle chiamate mentre discute di informazioni sensibili del cliente, come i dettagli della carta di credito. Se si abilita la funzione Sospendi/Riprendi abilitata nelle impostazioni del tenant, il sistema sostituisce l'impostazione No. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni tenant. Nota: gli agenti possono utilizzare questa funzione se l'amministratore dell'organizzazione abilita la funzione Privacy Shield nella configurazione del servizio Webex Contact Center.
Durata della pausa di registrazione	Questa impostazione è disponibile se si imposta Sospendi/Riprendi abilitata su Sì. Questa impostazione specifica il tempo in secondi, trascorso il quale la registrazione riprende automaticamente. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Soglia livello di servizio	Immettere l'ora in cui una richiesta del cliente può trovarsi in coda prima che il sistema la contrassegni come esterna al livello di servizio. Se si completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema la considera all'interno del livello di servizio.
Numero massimo di chiamate attive	Immettere il numero massimo di chiamate simultanee consentite per questa coda. Il sistema gestisce qualsiasi chiamata oltre questo numero. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Numero massimo di chat attive	Inserisci il numero massimo di chat simultanee consentite per questa coda. Questa impostazione è disponibile solo per il tipo di canale Chat.
Numero massimo di e-mail attive	Immettere il numero massimo di messaggi e-mail simultanei consentiti per questa coda. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale e-mail.
URL script di controllo	URL della coda o script di controllo predefinito della coda. Se non si utilizza il modulo della strategia di routing per configurare lo script di controllo, il sistema popola automaticamente l'URL. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
IVR URL di nuova coda	Attualmente questa impostazione non è supportata. Questa impostazione è disponibile solo per il tipo di canale di telefonia.
Tempo massimo in coda	Immettere l'ora dopo la quale il sistema distribuisce la richiesta del cliente in coda al numero di overflow fornito per questa coda. Il valore immesso è il valore predefinito per il campo Tempo massimo in coda nella strategia di routing per questa coda. Se si immette un valore diverso durante la definizione della strategia di routing utilizzando questa coda, il sistema ignorerà questo valore. Per una coda e-mail, immettere un valore elevato per evitare l'overflow.
Numero di overflow	Immettere il numero di telefono di destinazione a cui il sistema distribuisce le chiamate dei clienti quando superano il Tempo massimo in coda impostato nella strategia di routing. Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia.
ID fornitore	Immettere la stringa alfanumerica univoca che associa la coda al fornitore. Questa impostazione è disponibile solo per il tipo di canale di telefonia. Attualmente questa impostazione non è supportata.
Musica predefinita in coda	Selezionare il nome del file audio (.wav) da riprodurre per le chiamate quando arrivano o sono in attesa in coda. Questo non è applicabile per le strategie di routing di email e chat.
Fuso orario (solo strategie di routing)	(Opzionale) Se l'amministratore dell'organizzazione abilita più fusi orari per l'organizzazione, è possibile selezionare il fuso orario della coda. Qualsiasi strategia di routing per questa coda utilizza il fuso orario selezionato qui.
Impostazioni di routing scorecard	Impostazione per il routing delle scorecard. Questa impostazione è disponibile solo per il tipo di canale di telefonia. Attualmente questa impostazione non è supportata.

Modifica di una coda o di una coda in uscita

Per modificare una coda o una coda di chiamata in uscita:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Scegliere Coda o Coda di uscita.

3

Fai clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a una coda e fai clic su Modifica.

4

È possibile modificare i seguenti campi:

Alcune impostazioni non possono essere modificate. Puoi modificare le impostazioni del modello di chat da Cisco Webex Control Hub.

Impostazione	Descrizione
Impostazioni generali
Nome	Immettere il nome della coda.
Descrizione	(Opzionale) Immettere una breve descrizione della coda.
Tipo	(Sola lettura) Questo campo di sola lettura indica se le impostazioni sono per un punto di ingresso, una coda, un punto di ingresso in uscita o una coda in uscita.
Verifica disponibilità operatore	Questa impostazione specifica se il sistema può escludere i team senza agenti connessi per le strategie di routing pertinenti. Questa impostazione non è disponibile per le code di chiamata in uscita. Se si abilita la funzione Verifica disponibilità agente nelle impostazioni del tenant, non è possibile disabilitarla da qui. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni tenant.
Tipo di canale	Il tipo di canale predefinito è Telefonia.
Impostazioni di indirizzamento dei contatti Se la gestione delle campagne è abilitata nel profilo di sistema (vedere Provisioning), viene visualizzata la sezione Impostazioni di indirizzamento dei contatti per le code di composizione.
Tipo di indirizzamento della coda	I tipi di indirizzamento delle code supportati sono: Basato sulle competenze: le chiamate vengono indirizzate agli agenti in base ai requisiti di competenze configurati nel flusso associato al punto di ingresso. L'impostazione del tipo di routing basato sulle competenze è disponibile solo se alla coda viene eseguito il provisioning con Tipo di canale come `telefonia` . Quando si seleziona Basato sulle competenze come tipo di indirizzamento, vengono visualizzate due opzioni aggiuntive per specificare come instradare una chiamata quando è disponibile più di un agente con il set di competenze richiesto: Agente disponibile più a lungo: la chiamata viene indirizzata all'agente che è stato disponibile più a lungo. Miglior agente disponibile: la chiamata viene indirizzata all'agente con la più alta competenza in tutte le competenze per il contatto. Non è possibile modificare il tipo di indirizzamento della coda dopo aver salvato la coda.
Abilita campagna in uscita o richiamata Web	Questo interruttore viene visualizzato per le code di composizione esterna. Se il toggle è abilitato, vengono visualizzati i campi Distribuzione chiamate e Tipo di routing code. Non è possibile modificare questo campo in un secondo momento e l'agente più lungo disponibile è l'unico tipo di indirizzamento della coda supportato per le code di chiamata in uscita.
Distribuzione delle chiamate
Aggiungi gruppo	Aggiungere un gruppo di distribuzione chiamate per associare uno o più elementi a questa coda. Aggiungi più gruppi per distribuire le chiamate a più team con l'avanzamento del tempo nella coda.
Impostazioni avanzate
Monitoraggio dei permessi	Fare clic su Sì o No per specificare se è possibile monitorare le chiamate. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Permesso di parcheggio	Fare clic su Sì o No per specificare se il sistema può accodare le chiamate. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Registrazione dei permessi	Fare clic su Sì o No per specificare se il sistema può registrare le chiamate. Se si abilita Registra tutte le chiamate nelle impostazioni del tenant, non è possibile disabilitare il monitoraggio dei permessi da qui. Per ulteriori informazioni, vedere Altre autorizzazioni. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Registra tutte le chiamate	Questa impostazione è disponibile se si abilita l'opzione Consenti registrazione. Fare clic su Sì o No per indicare se il sistema può registrare tutte le chiamate per questa coda. Se si abilita Registra tutte le chiamate nelle impostazioni del tenant, non è possibile disabilitare questa impostazione da qui. Per ulteriori informazioni, vedere Altre autorizzazioni. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Sospendi/Riprendi abilitato	Fare clic su Sì o No per specificare se gli agenti possono sospendere e riprendere la registrazione di una chiamata. Ad esempio, l'agente può sospendere la registrazione delle chiamate mentre discute di informazioni sensibili del cliente, come i dettagli della carta di credito. Se si abilita la funzione Sospendi/Riprendi abilitata nelle impostazioni del tenant, il sistema sostituisce l'impostazione No. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni tenant. Nota: gli agenti possono utilizzare questa funzione se l'amministratore dell'organizzazione abilita la funzione Privacy Shield nella configurazione del servizio Webex Contact Center.
Durata della pausa di registrazione	Questa impostazione è disponibile se si imposta Sospendi/Riprendi abilitata su Sì. Questa impostazione specifica il tempo in secondi, trascorso il quale la registrazione riprende automaticamente. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Soglia livello di servizio	Immettere l'ora in cui una richiesta del cliente può trovarsi in coda prima che il sistema la contrassegni come esterna al livello di servizio. Se si completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema la considera all'interno del livello di servizio.
Numero massimo di chiamate attive	Immettere il numero massimo di chiamate simultanee consentite per questa coda. Il sistema gestisce qualsiasi chiamata oltre questo numero. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Numero massimo di chat attive	Inserisci il numero massimo di chat simultanee consentite per questa coda. Questa impostazione è disponibile solo per il tipo di canale Chat.
Numero massimo di e-mail attive	Immettere il numero massimo di messaggi e-mail simultanei consentiti per questa coda. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale e-mail.
URL script di controllo	URL della coda o script di controllo predefinito della coda. Se non si utilizza il modulo della strategia di routing per configurare lo script di controllo, il sistema popola automaticamente l'URL. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
IVR URL di nuova coda	Attualmente questa impostazione non è supportata. Questa impostazione è disponibile solo per il tipo di canale di telefonia.
Tempo massimo in coda	Immettere l'ora dopo la quale il sistema distribuisce la richiesta del cliente in coda al numero di overflow fornito per questa coda. Il valore immesso è il valore predefinito per il campo Tempo massimo in coda nella strategia di routing per questa coda. Se si immette un valore diverso durante la definizione della strategia di routing utilizzando questa coda, il sistema ignorerà questo valore. Per una coda e-mail, immettere un valore elevato per evitare l'overflow.
Numero di overflow	Immettere il numero di telefono di destinazione a cui il sistema distribuisce le chiamate dei clienti quando superano il Tempo massimo in coda impostato nella strategia di routing. Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia.
ID fornitore	Immettere la stringa alfanumerica univoca che associa la coda al fornitore. Questa impostazione è disponibile solo per il tipo di canale di telefonia. Attualmente questa impostazione non è supportata.
Musica predefinita in coda	Selezionare il nome del file audio (.wav) da riprodurre per le chiamate quando arrivano o sono in attesa in coda. Questo non è applicabile per le strategie di routing di email e chat.
Fuso orario (solo strategie di routing)	(Opzionale) Se l'amministratore dell'organizzazione abilita più fusi orari per l'organizzazione, è possibile selezionare il fuso orario della coda. Qualsiasi strategia di routing per questa coda utilizza il fuso orario selezionato qui.
Impostazioni di routing scorecard	Impostazione per il routing delle scorecard. Questa impostazione è disponibile solo per il tipo di canale di telefonia. Attualmente questa impostazione non è supportata.

Copiare una coda o una coda di chiamata in uscita

Per copiare una coda o una coda di chiamata in uscita:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Scegliere Coda o Coda di uscita.

3

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a una coda e fare clic su Copia.

Viene visualizzata una copia della pagina Coda o Coda chiamata in uscita. I campi hanno gli stessi valori della coda originale.

È possibile salvare la stessa coda con un nome diverso o modificare la coda.

4

È possibile modificare i seguenti dettagli e fare clic su Salva:

Non è possibile modificare alcune impostazioni. Puoi modificare le impostazioni del modello di chat da https://admin.webex.com/.

Impostazione	Descrizione
Impostazioni generali
Nome	Immettere il nome della coda.
Descrizione	(Opzionale) Immettere una breve descrizione della coda.
Tipo	(Sola lettura) Questo campo di sola lettura indica se le impostazioni sono per un punto di ingresso, una coda, un punto di ingresso in uscita o una coda in uscita.
Verifica disponibilità operatore	Questa impostazione specifica se il sistema può escludere i team senza agenti connessi per le strategie di routing pertinenti. Questa impostazione non è disponibile per le code di chiamata in uscita. Se si abilita la funzione Verifica disponibilità agente nelle impostazioni del tenant, non è possibile disabilitarla da qui. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni tenant.
Tipo di canale	Il tipo di canale predefinito è Telefonia.
Impostazioni di indirizzamento dei contatti Se la gestione delle campagne è abilitata nel profilo di sistema (vedere Provisioning), viene visualizzata la sezione Impostazioni di indirizzamento dei contatti per le code di composizione.
Tipo di indirizzamento della coda	I tipi di indirizzamento delle code supportati sono: Basato sulle competenze: le chiamate vengono indirizzate agli agenti in base ai requisiti di competenze configurati nel flusso associato al punto di ingresso. L'impostazione del tipo di routing basato sulle competenze è disponibile solo se alla coda viene eseguito il provisioning con Tipo di canale come `telefonia` . Quando si seleziona Basato sulle competenze come tipo di indirizzamento, vengono visualizzate due opzioni aggiuntive per specificare come instradare una chiamata quando è disponibile più di un agente con il set di competenze richiesto: Agente disponibile più a lungo: la chiamata viene indirizzata all'agente che è stato disponibile più a lungo. Miglior agente disponibile: la chiamata viene indirizzata all'agente con la più alta competenza in tutte le competenze per il contatto. Non è possibile modificare il tipo di indirizzamento della coda dopo aver salvato la coda.
Abilita campagna in uscita o richiamata Web	Questo interruttore viene visualizzato per le code di composizione esterna. Se il toggle è abilitato, vengono visualizzati i campi Distribuzione chiamate e Tipo di routing code. Non è possibile modificare questo campo in un secondo momento e l'agente più lungo disponibile è l'unico tipo di indirizzamento della coda supportato per le code di chiamata in uscita.
Distribuzione delle chiamate
Aggiungi gruppo	Aggiungere un gruppo di distribuzione chiamate per associare uno o più elementi a questa coda. Aggiungi più gruppi per distribuire le chiamate a più team con l'avanzamento del tempo nella coda.
Impostazioni avanzate
Monitoraggio dei permessi	Fare clic su Sì o No per specificare se è possibile monitorare le chiamate. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Permesso di parcheggio	Fare clic su Sì o No per specificare se il sistema può accodare le chiamate. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Registrazione dei permessi	Fare clic su Sì o No per specificare se il sistema può registrare le chiamate. Se si abilita Registra tutte le chiamate nelle impostazioni del tenant, non è possibile disabilitare il monitoraggio dei permessi da qui. Per ulteriori informazioni, vedere Altre autorizzazioni. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Registra tutte le chiamate	Questa impostazione è disponibile se si abilita l'opzione Consenti registrazione. Fare clic su Sì o No per indicare se il sistema può registrare tutte le chiamate per questa coda. Se si abilita Registra tutte le chiamate nelle impostazioni del tenant, non è possibile disabilitare questa impostazione da qui. Per ulteriori informazioni, vedere Altre autorizzazioni. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Sospendi/Riprendi abilitato	Fare clic su Sì o No per specificare se gli agenti possono sospendere e riprendere la registrazione di una chiamata. Ad esempio, l'agente può sospendere la registrazione delle chiamate mentre discute di informazioni sensibili del cliente, come i dettagli della carta di credito. Se si abilita la funzione Sospendi/Riprendi abilitata nelle impostazioni del tenant, il sistema sostituisce l'impostazione No. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni tenant. Nota: gli agenti possono utilizzare questa funzione se l'amministratore dell'organizzazione abilita la funzione Privacy Shield nella configurazione del servizio Webex Contact Center.
Durata della pausa di registrazione	Questa impostazione è disponibile se si imposta Sospendi/Riprendi abilitata su Sì. Questa impostazione specifica il tempo in secondi, trascorso il quale la registrazione riprende automaticamente. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Soglia livello di servizio	Immettere l'ora in cui una richiesta del cliente può trovarsi in coda prima che il sistema la contrassegni come esterna al livello di servizio. Se si completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema la considera all'interno del livello di servizio.
Numero massimo di chiamate attive	Immettere il numero massimo di chiamate simultanee consentite per questa coda. Il sistema gestisce qualsiasi chiamata oltre questo numero. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Numero massimo di chat attive	Inserisci il numero massimo di chat simultanee consentite per questa coda. Questa impostazione è disponibile solo per il tipo di canale Chat.
Numero massimo di e-mail attive	Immettere il numero massimo di messaggi e-mail simultanei consentiti per questa coda. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale e-mail.
URL script di controllo	URL della coda o script di controllo predefinito della coda. Se non si utilizza il modulo della strategia di routing per configurare lo script di controllo, il sistema popola automaticamente l'URL. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
IVR URL di nuova coda	Attualmente questa impostazione non è supportata. Questa impostazione è disponibile solo per il tipo di canale di telefonia.
Tempo massimo in coda	Immettere l'ora dopo la quale il sistema distribuisce la richiesta del cliente in coda al numero di overflow fornito per questa coda. Il valore immesso è il valore predefinito per il campo Tempo massimo in coda nella strategia di routing per questa coda. Se si immette un valore diverso durante la definizione della strategia di routing utilizzando questa coda, il sistema ignorerà questo valore. Per una coda e-mail, immettere un valore elevato per evitare l'overflow.
Numero di overflow	Immettere il numero di telefono di destinazione a cui il sistema distribuisce le chiamate dei clienti quando superano il Tempo massimo in coda impostato nella strategia di routing. Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia.
ID fornitore	Immettere la stringa alfanumerica univoca che associa la coda al fornitore. Questa impostazione è disponibile solo per il tipo di canale di telefonia. Attualmente questa impostazione non è supportata.
Musica predefinita in coda	Selezionare il nome del file audio (.wav) da riprodurre per le chiamate quando arrivano o sono in attesa in coda. Questo non è applicabile per le strategie di routing di email e chat.
Fuso orario (solo strategie di routing)	(Opzionale) Se l'amministratore dell'organizzazione abilita più fusi orari per l'organizzazione, è possibile selezionare il fuso orario della coda. Qualsiasi strategia di routing per questa coda utilizza il fuso orario selezionato qui.
Impostazioni di routing scorecard	Impostazione per il routing delle scorecard. Questa impostazione è disponibile solo per il tipo di canale di telefonia. Attualmente questa impostazione non è supportata.

Disattivare un punto di ingresso o una coda

Non è possibile disattivare un punto di ingresso o una coda se viene associato ad altre entità, ad esempio numeri di composizione o altre strategie di routing. Quando si tenta di disattivare questi punti di ingresso o code, viene visualizzato un messaggio di errore. Fare clic sull'icona delle informazioni alla fine del messaggio per visualizzare l'elenco di tutte le entità associate.

Dopo aver disattivato un punto di ingresso o una coda, è ancora possibile visualizzarlo nella pagina Punti di ingresso/code come Non attivo. I report cronologici visualizzano anche i dettagli dei punti di ingresso o delle code disattivati.

Nella pagina Punti di ingresso/code, è possibile fare clic sull'icona dei puntini di sospensione e quindi sull'icona di ripristino per riattivare un punto di ingresso o una coda.

Per disattivare un punto di ingresso o una coda:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Scegliere il tipo di punto di ingresso o di coda che si desidera disattivare.

3

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un punto di ingresso o una coda e fare clic su Contrassegna come inattivo.

4

Fare clic su Sì per confermare.

Una volta contrassegnato come inattivo, l'oggetto può essere eliminato definitivamente. Per ulteriori informazioni, vedere Eliminare oggetti inattivi in modo permanente.

Attivazione di un punto di ingresso o di una coda

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > Entry Points/Queues.
2	Scegliere il tipo di punto di ingresso o di coda che si desidera attivare.
3	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al punto di ingresso o alla coda con lo stato Non attivo e fare clic su Ripristina.
4	Fare clic su Sì per confermare. Lo stato del punto di ingresso o della coda diventa Attivo.

Sedi

Un sito è una posizione fisica del contact center sotto il controllo della tua azienda. Ad esempio, Acme aziendale può avere siti a Chicago, Manila e Bangalore con agenti per gestire i contatti dei clienti.

Quando si crea un sito, il sistema aggiunge automaticamente un team e un profilo multimediale al nuovo sito. È possibile modificare il nome del team e altre impostazioni, ma non è possibile modificare il tipo di team da basato sulla capacità a basato sull'agente. Non eliminare il team senza aggiungere un altro team per il nuovo sito.

Creare un sito

Per creare un sito:

Visualizzare i dettagli di un sito

Per visualizzare i dettagli di un sito:

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning> Site .
2	Fare clic sull'icona con i puntini di sospensione accanto al sito che si desidera visualizzare e fare clic su Visualizza .
3	È possibile visualizzare le seguenti impostazioni:

Modifica di un sito

Per modificare un sito:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning> Site .

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al sito che si desidera modificare e fare clic su Modifica.

3

È possibile modificare le seguenti impostazioni. Fare clic su Salva dopo aver apportato le modifiche:

Impostazione	Descrizione
Impostazioni generali
Nome	Modificare il nome del sito. Generalmente, è il nome della posizione geografica.
Impostazioni avanzate
Stato	Modificare lo stato del sito.
Profilo multimediale	Modificare il profilo multimediale del sito. Se non si assegna un profilo al sito, il sistema assegna il Default_Telephony_Profile. Questa impostazione è disponibile se l'amministratore ha abilitato Multimedia per la propria azienda. Per ulteriori informazioni, vedere Profili multimediali.

Disattivare un sito

Non è possibile disattivare un sito se al sito sono associati agenti o team attivi. Se si tenta di disattivare un sito di questo tipo, un messaggio informa che non è possibile disattivare il sito. È possibile fare clic sull'icona delle informazioni nel messaggio per visualizzare l'elenco delle entità associate a questo sito.

Se si disattiva un sito, è comunque possibile visualizzarlo nella pagina Siti come Non attivo. I report cronologici visualizzano anche i dettagli dei siti disattivati.

Per disattivare un sito:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning> Site .

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al sito che si desidera disattivare e fare clic su Contrassegna come inattivo.

3

Fare clic su Sì per confermare.

Lo stato del sito diventa Non attivo.

Una volta contrassegnato come inattivo, l'oggetto può essere eliminato definitivamente. Per ulteriori informazioni, vedere Eliminare oggetti inattivi in modo permanente.

Attivazione di un sito

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning> Site .
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al sito che si desidera attivare e fare clic su Ripristina.
3	Fare clic su Sì per confermare. Lo stato del sito diventa Attivo.

Team

Un team è un gruppo di persone che supportano un gruppo specifico di funzioni. Ad esempio, supportare i clienti Gold o gestire la fatturazione e così via. Un team è composto da agenti ed è associato a un sito specifico.

Creare un team

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Team.

2

Fai clic su + Nuovo team.

3

Immettere i seguenti dettagli:

Impostazione

Descrizione

Impostazioni generali

Sito

Scegliere il sito dall'elenco a discesa. Non è possibile modificare il sito in un secondo momento.

Nome

Immettere un nome per il team. Utilizzare nomi che indichino la funzione del team, ad esempio Fatturazione o Assistenza clienti.

Tipo

Scegli un tipo di team:

Basato su agente: assegna un numero specifico di agenti al team.
Basato sulla capacità: non viene assegnato alcun numero specifico di agenti al team. I team basati sulla capacità vengono utilizzati per le cassette postali vocali o i gruppi di agenti non gestiti da Webex Contact Center.

Impostazioni avanzate

DN

Immettere il numero di composizione in cui il sistema distribuisce le chiamate per questa squadra. Questa impostazione è applicabile solo ai team basati sulla capacità.

Capacità

Se nel campo Tipo di team è specificato Basato sulla capacità, specificare il numero massimo di chiamate simultanee che il team può gestire. È possibile specificare un massimo di 10.000. Le chiamate verranno indirizzate ad altri siti o saranno accodate una volta raggiunta la capacità del team.

Priorità

La priorità della squadra. Attualmente Cisco non supporta questa funzione.

Profilo competenza

(Opzionale) Se l'amministratore dell'organizzazione abilita la funzionalità opzionale di routing basato sulle competenze per l'azienda, è possibile selezionare un profilo di competenze per il team. Per ulteriori informazioni, vedere Profili di competenze.

In qualità di amministratore, puoi aggiornare il profilo delle competenze degli agenti. Queste modifiche vengono applicate a tutti gli agenti pertinenti senza che questi agenti debbano disconnettersi e accedere nuovamente al desktop.
Non è possibile assegnare questa impostazione a un team basato sulla capacità.

Profilo multimediale

(Opzionale) Se l'amministratore dell'organizzazione abilita Multimedia per l'azienda, è possibile selezionare un profilo multimediale per questo team. Per ulteriori informazioni, vedere Profili multimediali. Questo profilo sostituisce il profilo multimediale assegnato al sito di questo team.

Non è possibile assegnare questo profilo a un team basato sulla capacità.

Agenti

Dall'elenco a discesa, scegli gli agenti che desideri aggiungere al team. È possibile assegnare solo gli agenti configurati dall'amministratore dell'organizzazione per l'azienda. Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzare i dettagli di un utente.

Non è possibile assegnare questo profilo a un team basato sulla capacità.

Layout desktop

(Opzionale) Per i team basati su agenti, scegliere un layout desktop dall'elenco a discesa. Per creare un layout desktop per i team basati su agenti, vedere Creare un layout desktop.

Se il team utilizza un layout non modificato, le nuove funzionalità basate sul layout vengono visualizzate automaticamente sul desktop. Gli utenti desktop possono visualizzare le nuove funzionalità basate sul layout quando accedono o ricaricano il browser.
Questa impostazione non è applicabile per un team basato sulla capacità.

4

Fare clic su Salva.

Visualizza un team

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Team.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al team che si desidera visualizzare e fare clic su Visualizza. È possibile visualizzare tutti i dettagli configurati.

Modificare un team

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Team.

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al team che si desidera modificare, quindi fare clic su Modifica. È possibile modificare le seguenti impostazioni:

Impostazione

Descrizione

Impostazioni generali

Sito

Visualizza il sito scelto per la creazione di un team. Questo campo non può essere modificato.

Nome

Immettere un nome per il team. Utilizzare nomi che indichino la funzione del team, ad esempio Fatturazione o Assistenza clienti.

Tipo

Scegli un tipo di team:

Basato su agente: assegna un numero specifico di agenti al team.
Basato sulla capacità: non viene assegnato alcun numero specifico di agenti al team. I team basati sulla capacità vengono utilizzati per le cassette postali vocali o i gruppi di agenti non gestiti da Webex Contact Center.

Impostazioni avanzate

DN

Immettere il numero di composizione in cui il sistema distribuisce le chiamate per questa squadra. Questa impostazione è applicabile solo ai team basati sulla capacità.

Priorità

La priorità della squadra. Attualmente Cisco non supporta questa funzione.

Profilo competenza

(Opzionale) Se l'amministratore dell'organizzazione abilita la funzionalità opzionale di routing basato sulle competenze per l'azienda, è possibile selezionare un profilo di competenze per il team. Per ulteriori informazioni, vedere Profili di competenze.

In qualità di amministratore, puoi aggiornare il profilo delle competenze degli agenti. Queste modifiche vengono applicate a tutti gli agenti pertinenti senza che questi agenti debbano disconnettersi e accedere nuovamente al desktop.

Profilo multimediale

(Opzionale) Se l'amministratore dell'organizzazione abilita Multimedia per l'azienda, è possibile selezionare un profilo multimediale per questo team. Per ulteriori informazioni, vedere Profili multimediali. Questo profilo sostituisce il profilo multimediale assegnato al sito di questo team.

Non è possibile assegnare questo profilo a un team basato sulla capacità.

Agenti

Dall'elenco a discesa, scegli gli agenti che desideri aggiungere al team. È possibile assegnare solo gli agenti configurati dall'amministratore dell'organizzazione per l'azienda. Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzare i dettagli di un utente.

Non è possibile assegnare questo profilo a un team basato sulla capacità.

Layout desktop

(Opzionale) Per i team basati su agenti, scegliere un layout desktop dall'elenco a discesa. Per creare un layout desktop per i team basati su agenti, vedere Creare un layout desktop.

Se il team utilizza un layout non modificato, le nuove funzionalità basate sul layout vengono visualizzate automaticamente sul desktop. Gli utenti desktop possono visualizzare le nuove funzionalità basate sul layout quando accedono o ricaricano il browser.

3

Fare clic su Salva.

Disattivare un team

Non è possibile disattivare i team associati agli agenti o alle strategie di routing attive. Quando si tenta di disattivare tali team, il portale di gestione visualizza un messaggio che indica che il team non può essere disattivato. È possibile fare clic sull'icona delle informazioni nel messaggio per visualizzare l'elenco delle entità associate a un team.

Se disattivi un team, la pagina Team verrà comunque visualizzata come Non attivo. I report cronologici visualizzano anche i dettagli dei team disattivati.

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Team.

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al team che si desidera disattivare e fare clic su Contrassegna come inattivo.

3

Fare clic su Sì per confermare.

Lo stato del team diventa Non attivo.

Una volta contrassegnato come inattivo, l'oggetto può essere eliminato definitivamente. Per ulteriori informazioni, vedere Eliminare oggetti inattivi in modo permanente.

Attiva un team

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Team.
2	Fai clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al team che desideri attivare e fai clic su Ripristina.
3	Fare clic su Sì per confermare. Lo stato del team diventa Attivo.

Utenti

Gli utenti di un contact center sono agenti, supervisori e manager. Un profilo utente definisce i privilegi di accesso di un utente per il portale di gestione. I moduli del portale di gestione forniscono agli utenti visibilità e controllo in tempo reale sulle risorse di cui sono responsabili.

Un account utente agente deve includere un profilo utente che concede l'accesso al modulo Agent Desktop e deve includere un profilo desktop, come descritto in Profili desktop. Gli agenti utilizzano il desktop Webex Contact Center per gestire le interazioni con i clienti e i supervisori per gestire le funzionalità dei supervisori.

Puoi creare ed eliminare utenti tramite Control Hub.

Il portale di gestione sincronizza gli utenti con le licenze contact center di Control Hub, indipendentemente dal loro stato.

Per impostazione predefinita, vengono visualizzati solo gli utenti attivi. Per visualizzare gli utenti inattivi, selezionare la casella di controllo Mostra utenti inattivi.

Visualizzare i dettagli di un utente

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Users.

2

Per visualizzare i dettagli di un utente, fare clic sull'icona con i puntini di sospensione accanto al nome e quindi fare clic su Visualizza.

3

È possibile ricercare gli utenti utilizzando uno dei seguenti parametri:

Nome
Cognome
E-mail

I risultati della ricerca visualizzano 20 utenti per pagina. Immettere tre caratteri nella casella di ricerca . I risultati della ricerca visualizzano gli utenti che corrispondono ai criteri di ricerca. Effettuare una delle seguenti operazioni per spostarsi nella pagina dell'elenco utenti:

Fare clic su Avanti per passare alla pagina successiva.
Fare clic su Ultima per passare all'ultima pagina.
Fare clic su Precedente per passare alla pagina precedente.
Fare clic su Prima per passare alla prima pagina.

È possibile visualizzare i seguenti dettagli dell'utente:

Impostazione

Descrizione

Impostazioni generali

Nome utente

Nome utilizzato dall'utente per accedere al portale di gestione del contact center Webex.

Nome

Nome dell'utente.

Cognome

Cognome dell'utente.

E-mail

Indirizzo e-mail dell'utente.

Lavoro

Numero di telefono dell'ufficio dell'utente.

Cellulare

Numero di cellulare dell'utente. Il sistema visualizza il numero come una stringa senza trattini; Ad esempio, 4155551212.

Profilo utente

Il profilo dell'utente. Per ulteriori informazioni, vedere Gestire un profilo utente.

Contact center abilitato

Impostazione per accedere al Agent Desktop e gestire le richieste dei clienti.

Stato

Stato dell'utente.

Impostazioni agente

Sito

Il sito dell'agente. Per ulteriori informazioni, vedere Creare un sito.

Team

Le squadre a cui appartiene l'agente. Per ulteriori informazioni, vedere Creare un team

Se un utente non appartiene ad alcun team, allora l'utente è un supervisore.

Se un utente appartiene a un team, l'utente è sia un supervisore che un agente.

Profilo competenza

Il profilo di abilità dell'agente.

Questa funzione è disponibile se l'amministratore ha abilitato la funzionalità facoltativa di routing basato sulle competenze per l'azienda. Questo profilo sostituisce qualsiasi profilo di competenza a livello di team associato all'agente. Per ulteriori informazioni, vedere Profili di competenze.

Profilo desktop

Profilo dell'agente. Per ulteriori informazioni, vedere Profili desktop.

Un agente può appartenere a più team, ma può avere un solo profilo desktop.

Profilo multimediale

Profilo multimediale dell'agente.

Questa funzione è disponibile se l'amministratore abilita la funzione multimediale facoltativa per l'azienda. Questo profilo sostituisce il profilo multimediale del team utilizzato dall'agente per accedere al desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Profili multimediali.

ID esterno

Dettagli di identificazione dell'agente, come il numero del dipendente.

DN predefinito

Numero di composizione dell'agente.

Il numero di chiamata può essere in uno dei seguenti formati:

Formato numero E.164: [+][Prefisso internazionale][Numero]

Esempio: +11234567890
Formato IDD (International Direct Dialing): [IDD][Prefisso internazionale][Numero]

Esempio: 01161123456789

Modifica di un utente

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Users.

2

Per modificare i dettagli di un utente, fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto al nome dell'utente, quindi fare clic su Modifica. È possibile modificare le seguenti impostazioni:

Impostazione	Descrizione
Impostazioni generali
Nome utente	Immettere il nome utilizzato dall'utente per accedere al sistema Webex Contact Center. Il nome utente deve essere un indirizzo email valido. Non puoi modificare questa impostazione.
Nome	Immettere il nome dell'utente.
Cognome	Immettere il cognome dell'utente.
E-mail	Facoltativamente, immettere l'indirizzo e-mail dell'utente.
Impostazioni agente
ID esterno	Facoltativamente, immettere un altro mezzo per identificare l'agente, ad esempio un numero di dipendente.

Impostazione

Descrizione

Impostazioni generali

Paese

Modificare il paese di residenza dell'utente.

Stato

Modificare lo stato di residenza dell'utente.

Città

Modificare la città di residenza dell'utente.

Via

Modifica la via in cui risiede l'utente.

Lavoro

Modificare il numero di telefono dell'ufficio dell'utente.

Cellulare

Modificare il numero di cellulare dell'utente.

CAP

Modifica il codice postale dell'utente.

Profilo utente

Modificare il profilo dell'utente. Per ulteriori informazioni, vedere Gestire un profilo utente.

Contact center abilitato

Fare clic su Attivo per fornire all'utente l'accesso a Agent Desktop.

Stato

Modificare lo stato dell'utente.

Impostazioni supervisore

Squadra principale

Modifica il team per il supervisore.

Impostazioni agente

Sito

Il sito dell'agente. Per ulteriori informazioni, vedere Creare un sito.

Assicurarsi che le seguenti condizioni siano soddisfatte quando si modifica il sito di un utente:

L'agente non ha effettuato l'accesso al Agent Desktop quando il sito viene modificato. È possibile disconnettere l'agente in modo esplicito o modificare il sito durante una manutenzione pianificata.
Se l'attributo del sito viene modificato mentre un agente è connesso, si verificano errori e comportamenti imprevisti del desktop.

Quando si modifica il sito:

Il team assegnato all'agente viene reimpostato automaticamente. È necessario assegnare un nuovo team all'agente.
Il profilo del desktop viene reimpostato se l'attributo del tipo padre è Site. Il profilo desktop non viene reimpostato se l'attributo di tipo padre è Tenant.
L'agente non è in grado di visualizzare i dati correlati al sito assegnato in precedenza nei report sulle statistiche delle prestazioni dell'agente sul Agent Desktop.

Team

Le squadre a cui appartiene l'agente. Per assegnare l'agente a uno o più team, scegliere i team dall'elenco a discesa.

Profilo competenza

Modifica il profilo delle competenze dell'agente. Scegli un profilo dall'elenco a discesa.

Questa funzione è disponibile se l'amministratore abilita la funzionalità opzionale di routing basato sulle competenze per l'azienda. Questo profilo sostituisce qualsiasi profilo di competenza a livello di team associato all'agente. Per ulteriori informazioni, vedere Profili di competenze.

Profilo desktop

Modifica il profilo dell'agente. Scegli un profilo dall'elenco a discesa. Per ulteriori informazioni, vedere Profili desktop.

Nota: un agente può appartenere a più team, ma dispone di un singolo profilo desktop.

Profilo multimediale

Modificare il profilo multimediale dell'agente. Scegli un profilo dall'elenco a discesa.

Non è possibile assegnare profili multimediali personalizzati ad agenti standard. Questo campo è disattivato per impostazione predefinita quando si sceglie un agente standard.

Questa funzione è disponibile se l'amministratore abilita la funzione multimediale facoltativa per l'azienda. Questo profilo sostituisce il profilo multimediale del team utilizzato dall'agente per accedere al Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Profili multimediali.

DN predefinito

(Opzionale) Modificare il numero di chiamata dell'agente. Se non viene specificato un numero di chiamata per l'agente, è possibile aggiungere un numero di composizione.

Immettere il numero di composizione in uno dei seguenti formati:

Formato numero E.164: [+][Prefisso internazionale][Numero]

Esempio: +11234567890
Formato IDD (International Direct Dialing): [IDD][Prefisso internazionale][Numero]

Esempio: 01161123456789

ID esterno

(Opzionale) Modifica i dettagli identificativi dell'agente, ad esempio il numero del dipendente.

È possibile modificare le seguenti impostazioni da Cisco Webex Control Hub:

Impostazione	Descrizione
Impostazioni generali
Nome utente	Nome utilizzato dall'utente per accedere al portale di gestione.
Nome	Nome dell'utente.
Cognome	Cognome dell'utente.
E-mail	Indirizzo e-mail dell'utente.

Esportazione di elementi predisposti per un utente

Per esportare i dettagli degli elementi di cui è stato eseguito il provisioning per un utente:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Users.

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un nome utente e fare clic su Excel o PDF. La relazione contiene i dettagli dei seguenti elementi:

Impostazione	Descrizione
Dettagli del punto di ingresso in ingresso attivo	Dettagli dei punti di ingresso mappati all'utente.
Punti di ingresso di chiamata in uscita	I dettagli dei punti di ingresso di chiamata in uscita mappati all'utente.
Code in ingresso	I dettagli delle code in ingresso mappate all'utente.
Coda di chiamate in uscita	I dettagli delle code di composizione esterna mappate all'utente.
Sedi	I dettagli dei siti mappati all'utente.
Team	I dettagli dei team mappati all'utente.
Agenti	I dettagli degli agenti mappati all'utente.

Revocare API chiave per un utente

Per revocare API chiave per un utente:

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Users.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto all'utente richiesto e fare clic su Revoca API chiave. Viene visualizzato un messaggio che indica che la chiave di API per l'utente è stata revocata correttamente. Se non si esegue il mapping di una chiave API al profilo di tale utente, verrà visualizzato un messaggio di errore che indica che l'utente non dispone di una chiave API.

Aggiorna e carica modello agente

Per caricare i dettagli di più agenti contemporaneamente:

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Users.
2	Per scaricare il modello, fare clic su Esporta come CSV () icona.
3	Fare clic su Aggiornamento in blocco () icona.
4	Sfogliare il modello di aggiornamento agente dal sistema locale e scegliere il modello.
5	Fare clic su Carica.
6	(Opzionale) Controlla lo stato del caricamento da Stato operazioni in blocco in Provisioning.

Profili utente

Gestione di un profilo utente

Per creare un profilo utente:

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > User Profiles.
2	Fare clic su + Nuovo profilo utente.
3	Inserisci i dettagli nelle seguenti schede e fai clic su Salva in ciascuna scheda. Impostazioni generali Impostazioni del modulo Diritti di accesso
4	Dalla pagina Profili utente, è inoltre possibile effettuare le seguenti operazioni: Per visualizzare le impostazioni di un profilo, fare clic sui puntini di sospensione accanto al profilo utente che si desidera visualizzare e fare clic su Visualizza. Per modificare le impostazioni di un profilo, fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al profilo utente che si desidera modificare e fare clic su Modifica. Modificare le impostazioni e fare clic su Salva. Per esportare le impostazioni di un profilo, fare clic sul pulsante a sinistra del profilo utente e fare clic su Excel o PDF. Per revocare il tasto API per il profilo, fare clic sul pulsante a sinistra del profilo utente e fare clic su Revoca API chiave.

Impostazioni generali

Quando si configura un nuovo profilo utente o si modifica un profilo utente esistente, è possibile modificare le seguenti impostazioni nella scheda Impostazioni generali.

Parametro

Descrizione

Nome

Immettere un nome per il profilo utente.

Quando si copia un profilo utente, il sistema aggiunge le parole copy_of prima del nome del profilo utente originale. È possibile mantenere lo stesso nome o modificarlo secondo le proprie esigenze.

Descrizione

(Opzionale) Immettere una descrizione per il profilo.

Tipo di profilo

Scegliere un tipo per determinare il livello di privilegi per questo profilo.

Per il portale di gestione, il profilo generico e il mapping dei moduli sono:

Agente standard: ha accesso al modulo Desktop.
Agente Premium: ha accesso al modulo Desktop e multimediale.
Supervisore: ha accesso a tutti i moduli ma non può gestire i tenant nel modulo di provisioning.
Amministratore: ha accesso a tutti i moduli.
Solo amministrazione: ha accesso ai moduli Provisioning, Routing Strategy e Call Recording.

L'accesso in modalità multimediale all'agente standard è applicabile solo se è stato sottoscritto un abbonamento al piano Flex 3.0. Per ulteriori informazioni, consultare la Guida all'ordinazione diFlex 3.0 Contact Center.

Non è possibile modificare il tipo di profilo in un secondo momento.

Stato

È possibile visualizzare e modificare questa impostazione solo quando si modifica o si copia un profilo utente.

Impostazioni del modulo

È possibile utilizzare i profili utente per controllare l'accesso al portale di gestione. La scheda Impostazioni modulo consente di specificare le autorizzazioni per i moduli del portale di gestione. È possibile impostare l'accesso al modulo quando si crea un nuovo profilo utente oppure si modifica o si copia un profilo utente esistente.

L'accesso al modulo ha le seguenti opzioni:

Se si fa clic su Tutti per l'accesso ai moduli, il profilo utente può accedere a tutti i moduli. Fare clic su Specifico se si desidera fornire all'utente l'accesso solo ai moduli selezionati.

È possibile specificare l'accesso ai seguenti moduli specifici.

Impostazione

Descrizione

Funzionalità di supervisione aggiuntive

Consente all'amministratore di gestire funzionalità di supervisione aggiuntive per gli agenti.

Per abilitare la seguente impostazione, fare clic sul pulsante di attivazione/disattivazione:

Invia messaggi: consente al supervisore di inviare un messaggio a un agente dalla pagina Dettagli prestazioni team.
Modifica stati agente: consente al supervisore di modificare lo stato dell'agente dalla pagina Dettagli prestazioni team.

Agent Desktop

Consente all'utente di accedere al desktop.

Monitoraggio chiamate

Consente all'utente di monitorare in modo invisibile la qualità del servizio fornito ai clienti attraverso contact center multisorgente. L'utente può monitorare in modo invisibile all'utente una coda, un team, un sito o un agente selezionati se si abilita il monitoraggio delle chiamate per l'utente.

Per abilitare le seguenti impostazioni, fare clic sul pulsante di attivazione/disattivazione:

Whisper Coach: consente all'utente che sta monitorando la chiamata di parlare con l'agente (che sta gestendo la chiamata), senza che il cliente senta la conversazione.
Solo monitoraggio limitato: impedisce all'utente di visualizzare e modificare pianificazioni di monitoraggio non create dall'utente.
Visualizza richieste di monitoraggio cieco: consente all'utente di visualizzare le richieste di monitoraggio cieco di altri utenti.

Registrazione chiamate

Consente all'utente di registrare qualsiasi chiamata attiva Webex Contact Center. L'utente può selezionare la chiamata da una coda, un team, un sito o un agente e specificare la durata della quale registrare la chiamata.

Multimediale

Consente agli utenti autorizzati di scegliere un profilo multimediale per l'utente, che include tutti i tipi di media come voce, chat, e-mail e social. Se l'opzione Multimedia non è abilitata, quando si modificano i dettagli dell'utente tramite Provisioning > utenti, l'elenco a discesa Profilo multimediale visualizza solo il profilo di telefonia predefinito.

Gli utenti che hanno sottoscritto un abbonamento al piano Flex 3.0 possono accedere a quanto segue:

• Canali digitali - Accesso solo a chat ed e-mail

• Canali Social - Accesso alle integrazioni social

Gli utenti con profilo utente agente standard hanno accesso solo ai canali digitali.

Provisioning

Fornisce all'utente l'accesso al modulo di provisioning. L'utente può eseguire attività di provisioning per l'organizzazione solo se si seleziona Modifica nell'elenco a discesa Provisioning . Puoi controllare l'accesso per un utente amministratore per eseguire le seguenti attività di provisioning per l'azienda:

Gestisci punti di ingresso/code: consente all'utente di gestire i punti di ingresso e le code Webex contact center.
Gestisci siti: consente all'utente di gestire Webex siti di contact center.
Gestisci team: consente all'utente di gestire Webex team di contact center.
Gestisci utenti: consente all'utente di gestire Webex utenti di Contact Center.
Gestisci profili utente: consente all'utente di gestire Webex profili utente di Contact Center.
Mapping DN punti di ingresso: consente all'utente di mappare i DN ai puntidi ingresso.
Gestisci dial plan: consente all'utente di creare e modificare dial plan.
Audit Trail: consente all'utente di accedere all'interfaccia di Audit Trail. Questa interfaccia consente agli utenti di visualizzare i dettagli delle modifiche di provisioning per l'azienda.
Branding: fornisce all'utente l'accesso alle impostazioni del tema personalizzato nella pagina di destinazione del portale di gestione. L'utente può personalizzare il colore del banner e le immagini nelle pagine del portale di gestione.
Gestisci tenant: consente all'utente di modificare alcune impostazioni del tenant.
Revoca chiave API: consente all'utente di revocare la chiave di API di un utente di Webex Contact Center.
Gestisci profili desktop: consente all'utente di gestire i profili desktop.
Gestisci definizioni abilità: consente all'utente di gestire le definizioni delle competenze.
Gestisci profili abilità: consente all'utente di gestire i profili di abilità.
Tipi di lavoro di gestione: consente all'utente di gestire i tipi di lavoro.
Gestisci codici ausiliari: consente all'utente di gestire i codici ausiliari.
Gestisci ANI di Outdial: consente all'utente di gestire gli ANI di Outdial.
Gestisci layout desktop: consente all'utente di gestire i layout desktop.
Gestisci profilo multimediale: consente all'utente di gestire i profili multimediali.
Gestisci rubriche: consente all'utente di gestire le rubriche.

Gestione delle registrazioni

Fornisce accesso al modulo Gestione registrazioni, che consente all'utente di cercare e riprodurre file audio registrati tramite la funzione di registrazione delle chiamate Webex Contact Center. È possibile abilitare le seguenti autorizzazioni per il modulo Gestione registrazioni:

Tag: Consente all'utente di accedere alla scheda Tag per visualizzare, creare e modificare i tag che possono essere assegnati ai file audio. È possibile utilizzare questi tag come criteri di ricerca.
Attributi personalizzati: consente all'utente di accedere alla scheda Attributi personalizzati per creare e modificare attributi personalizzati i cui valori possono essere salvati con le registrazioni e ricercati in seguito.
Chiavi di sicurezza: consente all'utente di accedere alla scheda Chiavi di sicurezza per visualizzare e modificare la pianificazione per la generazione delle coppie di chiavi di sicurezza.

Questa impostazione consente ai supervisori di accedere al widget Gestione qualità tramite desktop.

Reporting e analisi

Fornisce accesso al modulo Report e analisi. Il modulo Reporting and Analytics consente all'utente di segmentare, profilare e visualizzare i dati nei sistemi di contact center. Questo modulo aiuta anche a identificare le variabili chiave che influiscono sulla produttività e sui risultati aziendali desiderati. Gli utenti possono configurare e modificare gli schemi dell'analizzatore utilizzando questo modulo.

Puoi fornire all'utente l'accesso alle regole di business se hai abilitato le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Report e analisi. Le regole di business consentono all'utente di incorporare i dati dei clienti nell'ambiente Webex Contact Center per il routing personalizzato e altre implementazioni generiche.

Risorse di routing

Consente di accedere all'interfaccia utente basata sul Web per la gestione e la configurazione delle strategie di gestione delle chiamate.

È possibile creare e pianificare strategie globali di routing delle chiamate e capacità del team e modificarle in tempo reale in risposta ai cambiamenti nelle dinamiche aziendali.

È possibile abilitare le seguenti autorizzazioni per il modulo Strategia di routing:

Gestisci script flusso chiamate: consente di caricare e aggiornare gli script di controllo delle chiamate. Uno script di controllo definisce la modalità di gestione delle chiamate.
Gestisci flussi: consente di creare e gestire flussi. Un flusso definisce la modalità di gestione delle chiamate.
Gestisci file audio: consente di caricare e aggiornare risorse multimediali, ad esempio file audio di attesa, da utilizzare nelle strategie di routing. I file di risorse con estensioni .wav, ulaw, au, .php e .xml sono supportati insieme ad altri formati, a seconda della configurazione del sistema del tenant.

Consente di accedere al modulo Controllo flusso in base alle opzioni selezionate, ad esempio Nessuno, Visualizza e Modifica. È possibile fornire all'utente l'accesso a Gestisci script del flusso di chiamata e, se è stata abilitata l'autorizzazione Visualizza o Modifica per il modulo Strategia di routing.

Visualizza: se si imposta la strategia di routing su Visualizza, il portale fornisce solo l'opzione Apri nella tabella dei flussi.

Quando questa configurazione è impostata su Visualizza , leopzioni Copia ed Elimina non sono disponibili nella scheda Flussi anche quando si imposta il tasto di alternanza Gestisci script flusso di chiamata su Attivato.

Modifica:se si imposta la strategia di instradamento su Modifica , è possibile configurare le seguenti impostazioni:
- Utilizzando questo interruttore, è possibile abilitare o disabilitare l'accesso al modulo Controllo di flusso.
  
  Se disabiliti l'autorizzazione nel portale per un utente, il portale blocca il caricamento del modulo di controllo del flusso affermando "Accesso al flusso negato - Non disponi dell'autorizzazione per modificare i flussi per la tua organizzazione".
  
  Se si abilita l'autorizzazione nel portale per un utente, il portale consente a tale utente di lavorare con il modulo Controllo di flusso.
- Consente di caricare e aggiornare risorse multimediali, ad esempio file audio di attesa, da utilizzare nelle strategie di routing. I file di risorse con estensioni .wav, ulaw, au, .php e .xml sono supportati insieme ad altri formati, a seconda della configurazione del sistema del tenant.

Ottimizzazione della forza lavoro

Consente al supervisore di accedere alle funzionalità di ottimizzazione della forza lavoro per gestire le risorse umane. I supervisori possono analizzare e gestire in modo proattivo le risorse per ottimizzare i livelli di servizio.

La disponibilità delle funzioni di ottimizzazione della forza lavoro dipende dalla licenza.

Diritti di accesso

È possibile configurare le seguenti impostazioni dalla scheda Diritti di accesso quando si configura un nuovo profilo utente o si modifica un profilo utente esistente:

Punti di ingresso
Code
Sedi
Team

Dall'elenco a discesa, scegliere le entità specifiche a cui l'utente può accedere. È possibile scegliere Tutti per fornire l'accesso a tutte le entità di quel tipo.

Visualizzare i dettagli di un profilo utente

Per visualizzare i dettagli di un profilo utente:

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > User Profiles.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un profilo utente e fare clic su Visualizza.
3	È possibile visualizzare i seguenti dettagli: Impostazioni generali Impostazioni del modulo Diritti di accesso

Modifica di un profilo utente

Per modificare un profilo utente:

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > User Profiles.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un profilo utente che si desidera modificare e fare clic su Modifica.
3	È possibile modificare i dettagli nelle seguenti schede e fare clic su Salva in ciascuna scheda: Impostazioni generali Impostazioni del modulo Diritti di accesso

Disattivare un profilo utente

Operazioni preliminari

Assicurarsi di non associare il profilo utente ad alcuna entità prima di disattivare il profilo utente.

Per disattivare un profilo utente:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > User Profiles.

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un profilo utente e fare clic su Contrassegna come inattivo.

3

Fare clic su Sì per confermare.

Lo stato del profilo utente diventa Non attivo.

Una volta contrassegnato come inattivo, l'oggetto può essere eliminato definitivamente. Per ulteriori informazioni, vedere Eliminare oggetti inattivi in modo permanente.

Attivazione di un profilo utente

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > User Profiles.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al profilo utente che si desidera attivare e fare clic su Ripristina.
3	Fare clic su Sì per confermare. Lo stato del profilo utente diventa Attivo.

Copia di un profilo utente

È possibile copiare un profilo utente esistente, aggiornare i dettagli e salvare il profilo con un nome diverso.

Per copiare un profilo utente:

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > User Profiles.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un profilo utente che si desidera copiare, quindi fare clic su Copia.
3	Inserisci i dettagli nelle seguenti schede e fai clic su Salva in ciascuna scheda. Impostazioni generali Impostazioni del modulo Diritti di accesso

Tipo di lavoro

Quando si crea un codice inattivo o a capo automatico, lo si associa a un tipo di lavoro. I tipi di lavoro raggruppano i codici di inattività e di ritorno a capo nei report ausiliari.

Creare un tipo di lavoro

Per creare un tipo di lavoro:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Tipi di lavoro.

2

Fare clic su + Nuovo tipo di lavoro.

3

Immettere i seguenti dettagli e fare clic su Salva:

Impostazione	Descrizione
Nome	Immettere un nome per il tipo di lavoro.
Descrizione	(Opzionale) Immettere una descrizione del tipo di lavoro.
Tipo	Specificare il tipo di codice ausiliario da associare al tipo di lavoro.

Modificare un tipo di lavoro

Per modificare un tipo di opera:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Tipi di lavoro.

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al tipo di lavoro che si desidera modificare e fare clic su Modifica. Ad eccezione del Tipo, è possibile modificare le seguenti impostazioni:

Impostazione	Descrizione
Nome	Modificare il nome del tipo di lavoro.
Stato	Non è possibile modificare lo stato. Può essere modificato solo se viene utilizzata l'opzione Ripristina. Non è possibile assegnare un tipo di lavoro inattivo a un codice ausiliario.
Descrizione	(Opzionalmente) Modificare la descrizione del tipo di lavoro.
Tipo	Specifica il tipo di codice ausiliario. Non è possibile modificare questa impostazione.

Disattivare un tipo di lavoro

Non è possibile disattivare un tipo di lavoro se sono presenti codici ausiliari associati al tipo di lavoro. Quando si tenta di disattivare un tipo di lavoro di questo tipo, un messaggio informa che non è possibile disattivare il tipo di lavoro. È possibile fare clic sull'icona delle informazioni nel messaggio per visualizzare l'elenco delle entità associate a questo tipo di lavoro.

Dopo aver disattivato un tipo di lavoro, è comunque possibile visualizzarlo nella pagina Tipi di lavoro come Tipi di lavoro non attivi. I report cronologici visualizzano anche i dettagli dei tipi di lavoro disattivati.

Per disattivare un tipo di lavoro:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Tipi di lavoro.

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al tipo di lavoro che si desidera disattivare e fare clic su Contrassegna come inattivo.

3

Fare clic su Sì per confermare.

Lo stato del tipo di lavoro diventa Non attivo.

Una volta contrassegnato come inattivo, l'oggetto può essere eliminato definitivamente. Per ulteriori informazioni, vedere Eliminare oggetti inattivi in modo permanente.

Attivazione di un tipo di lavoro

Per attivare un tipo di lavoro:

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Tipi di lavoro.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al tipo di lavoro che si desidera attivare e fare clic su Ripristina.
3	Fare clic su Sì per confermare. Lo stato del tipo di lavoro diventa Attivo.

Codici ausiliari

I codici inattivi o avvolgenti sono due tipi di codici ausiliari. Gli agenti selezionano Webex codici di inattività o di ritorno a capo nel Agent Desktop di Contact Center per indicare la loro indisponibilità o lo stato dei contatti dei clienti. I codici di inattività in genere indicano il motivo per cui un agente non è disponibile a prendere i contatti dei clienti, ad esempio durante una pausa pranzo o una riunione. I codici di riepilogo indicano il risultato dei contatti del cliente, ad esempio, l'agente ha intensificato il contatto o venduto un servizio.

È possibile associare ogni codice inattivo o wrap-up a un tipo di lavoro. I tipi di lavoro sono valori utilizzati dal sistema per raggruppare i codici di inattività e di ritorno a capo automatico nei report ausiliari. Per ulteriori informazioni, vedere Creare un tipo di lavoro.

Gli agenti possono utilizzare un codice inattivo o a capo se si assegna il codice al loro profilo. È necessario aggiungere almeno un codice inattivo e un codice wrapup in un profilo desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Profili desktop.

Se l'azienda utilizza la funzione di composizione esterna, si consiglia di creare un codice di ritorno a capo, ad esempio Composizione non riuscita. Gli agenti possono utilizzare questo codice quando si trovano nello stato di completamento dopo aver avviato una chiamata di composizione esterna che non riesce a connettersi.

Creazione di codici di inattività o di ritorno a capo

Per creare un codice inattivo o a capo automatico:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > Auxiliary Codes.

Viene visualizzata la pagina Codici di inattività dei codici ausiliari. Per visualizzare l'elenco dei codici di rientro, fare clic su Codici a capo nella parte superiore della pagina.

2

Fare clic su + Nuovo codice inattivo o + Nuovo codice di riepilogo.

3

Immettere i seguenti dettagli e fare clic su Salva.

È il codice ausiliario del sistema	Fare clic su Sì o No per indicare se questo è il codice di sistema. I codici ausiliari del sistema vengono utilizzati dal sottosistema multimediale.
Stato	Visualizzato nelle pagine Visualizza e Modifica per specificare se il codice è Attivo o Non attivo.

Impostazione	Descrizione
Nome	Immettere il nome del codice.
Descrizione	(Opzionale) Immettere una descrizione del codice.
è predefinito	Fare clic su Sì o No per indicare se questo è il codice predefinito. Se questo è il primo codice inattivo o a capo per l'organizzazione, è necessario impostarlo come predefinito. È possibile modificarlo in seguito dopo aver creato altri codici. Quando si imposta un codice predefinito, il sistema sostituisce il codice predefinito esistente. A un certo punto, può esserci un solo codice predefinito ciascuno per Idle e wrap-up. È necessario assegnare i codici di inattività e di ritorno a capo predefiniti nei profili desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Profili desktop. Il codice di ritorno a capo predefinito viene utilizzato quando il profilo dell'agente specifica il ritorno a capo automatico. Questi agenti non immettono codici wrap-up. Al contrario, passano automaticamente allo stato Disponibile dopo aver completato una chiamata in ingresso e passano automaticamente allo stato di inattività dopo aver effettuato una chiamata in uscita. Il codice di inattività predefinito viene utilizzato quando l'agente accede inizialmente e dopo che l'agente ha effettuato una chiamata in uscita se il profilo dell'agente specifica il ritorno automatico.
Tipo di lavoro	Selezionare il tipo di lavoro che si desidera associare a questo codice.

Modifica dei codici di inattività o di ritorno a capo

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > Auxiliary Codes.

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al codice inattivo o a capo che si desidera modificare e fare clic su Modifica.

3

Immettere i seguenti dettagli e fare clic su Salva.

Impostazione	Descrizione
Nome	Immettere il nome del codice.
Descrizione	(Opzionale) Immettere una descrizione del codice.
è predefinito	Fare clic su Sì o No per indicare se questo codice è il codice predefinito. Se questo codice è il primo codice inattivo o a capo aperto creato, è necessario impostarlo come codice predefinito. È possibile modificarlo in un secondo momento dopo aver creato altri codici. È necessario includere i codici di inattività e di ritorno a capo predefiniti nei profili desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Profili desktop. Il sistema utilizza il codice di riepilogo predefinito quando il profilo dell'agente specifica il ritorno a capo automatico. Questi agenti non immettono codici wrap-up. Al contrario, passano automaticamente allo stato Disponibile dopo aver completato una chiamata in ingresso e passano automaticamente allo stato di inattività dopo aver effettuato una chiamata in uscita. Il sistema utilizza il codice di inattività predefinito quando il profilo desktop ha abilitato Auto Wrap.
È il codice ausiliario del sistema	Fare clic su Sì o No per indicare se questo codice è il codice di sistema. Il sottosistema multimediale utilizza i codici ausiliari di sistema.
Tipo di lavoro	Selezionare il tipo di lavoro che si desidera associare a questo codice.

Eliminazione dei codici di inattività o di ritorno a capo

Non è possibile eliminare il codice di inattività o di ritorno a capo impostato come predefinito. Un messaggio informa che non è possibile sospendere o eliminare il codice aux-code predefinito se si tenta di eliminarlo. È necessario impostare un altro codice inattivo o wrap-up come predefinito prima di eliminare il codice wrapup o inattivo scelto. Vedere Modifica dei codici di inattività o di ritorno a capo per modificare l'impostazione predefinita.

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > Auxiliary Codes.

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al codice di inattività o a capo automatico e fare clic su Contrassegna come inattivo.

3

Fare clic su Sì per confermare.

Lo stato del codice inattivo o a capo cambia in Non attivo.

Una volta contrassegnato come inattivo, l'oggetto può essere eliminato definitivamente. Per ulteriori informazioni, vedere Eliminare oggetti inattivi in modo permanente.

Profili desktop

Profilo desktop è un gruppo di autorizzazioni e comportamenti Desktop assegnati ad agenti e supervisori. Ogni profilo desktop specifica le autorizzazioni e le impostazioni seguenti:

Trasferimento in coda
Consulenza e trasferimento agenti
Codici di ritorno a capo e di inattività
Valori di timeout di riepilogo
Agente disponibile automaticamente
Funzionalità di composizione
Funzionalità di composizione del numero
Accesso alle statistiche personali dell'agente
Risposta automatica

Per i report nel riquadro Statistiche personali agente (APS) su Agent Desktop, vengono applicate le impostazioni del profilo desktop.

Creare un profilo desktop

Per creare un profilo desktop:

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > Profili desktop.
2	Fare clic sulla + Nuovo profilo desktop e immettere le seguenti impostazioni: Informazioni generali Codici ausiliari Collaborazione Piano di numerazione Convalida DN agente Statistiche agente Timeout agente

Informazioni generali

Nella scheda Informazioni generali vengono visualizzate le seguenti impostazioni.

Impostazione

Descrizione

Nome

Immettere un nome per il profilo desktop. È possibile creare un profilo desktop da una copia di un altro profilo desktop. Quando si copia un profilo, il sistema rinomina la copia. Il nome della copia è costituito dal nome del profilo da cui viene eseguita la copia e dalle parole copy_of aggiunte come prefisso. È possibile mantenere il nome assegnato dal sistema al file o rinominarlo.

Descrizione

(Opzionale) Immettere una descrizione per il profilo.

Stato

Questa impostazione viene visualizzata solo nella pagina Modifica per indicare se il profilo è attivo.

Attivo: puoi assegnare il profilo a un agente.
Non attivo: non puoi assegnare il profilo a un agente.

Tipo di genitore

Scegli un tipo di genitore:

Tenant: il profilo desktop è disponibile per tutti i siti aziendali.
Sito: il profilo desktop è disponibile per un sito specifico.

Nome padre

Questa impostazione è disponibile se si sceglie Tipo padre come sito. Scegliere il sito per il quale è disponibile questo profilo desktop.

Popup dello schermo

Fare clic su Attivato o Disattivato per specificare se si desidera consentire le schermate popup esterne.

Risposta automatica

Fare clic su Sì o No per specificare se le chiamate in entrata e in uscita sul Agent Desktop devono rispondere automaticamente per un agente.

Se si sceglie Sì, la risposta automatica funziona in entrambi gli scenari seguenti:

Scenario 1: sulla piattaforma multimediale vocale di nuova generazione, l'agente utilizza Desktop come opzione del canale vocale.

Scenario 2: sono soddisfatte tutte le seguenti condizioni:

Se si sceglie Sì, la risposta automatica funziona quando si verificano tutte le seguenti condizioni:

Il tipo di distribuzione è una configurazione PSTN connessa al cloud o un gateway locale Webex Calling.
In Control Hub, l'opzione di telefonia Webex Contact Center è Webex Calling.
In Control Hub, l'impostazione enableAutoAnswer è attiva.
Gli agenti utilizzano un solo dispositivo.

Se gli agenti utilizzano un telefono multipiattaforma (MPP), non configuri Webex app per l'utente in Control Hub.

Se gli agenti utilizzano l'app Webex, configura l'opzione Desktop per l'utente su Control Hub.

Quando sussistono tutte le condizioni precedenti, agli agenti con un solo dispositivo viene risposto automaticamente alle chiamate. Gli agenti con più di un dispositivo devono rispondere alle chiamate manualmente. Le chiamate in arrivo a un agente ricevono automaticamente risposta e vengono visualizzate sul Agent Desktop. Con le chiamate in uscita, la filiale all'agente riceve automaticamente una risposta. Il sistema non richiama la risposta automatica per destinazioni di squillo simultanee o se l'agente inoltra o reindirizza la chiamata.

In Webex Contact Center, non è necessario configurare la casella vocale sui dispositivi dell'agente, poiché se un agente rifiuta una chiamata e viene successivamente reindirizzata alla casella vocale, il sistema classificherà la chiamata come "risposta".

Codici ausiliari

Nella pagina Profilo desktop> codici ausiliari vengono visualizzate le impostazioni per i codici di riepilogo e di inattività e le autorizzazioni correlate al ritorno a capo e alla disponibilità dell'agente.

Impostazione	Descrizione
Impostazioni di riepilogo	Quando si fa clic su Avvolgimento automatico con timeout di e si immette l'ora, il sistema inserisce automaticamente il codice di ritorno a capo predefinito dopo che un agente ha completato una conversazione. L'agente, tuttavia, può selezionare un codice diverso entro il periodo di tempo specificato qui. Fare clic su Riepilogo manuale se si desidera che l'agente selezioni un codice finale dopo aver completato una chiamata. Nessun timeout è associato al ritorno a capo manuale.
Agente disponibile dopo la composizione esterna	Fare clic su Attivato se si desidera che l'agente passi allo stato Disponibile dopo aver completato e concluso una chiamata in uscita. Per impostazione predefinita, un agente diventa disponibile dopo la chiamata in uscita. Tuttavia, se l'agente non desidera essere disponibile dopo la chiamata in uscita, può selezionare uno stato di inattività dall'elenco a discesa Stato disponibilità agente sul desktop prima che la chiamata venga conclusa. Fare clic su Disattivato se si desidera che l'agente entri nello stato di inattività dopo aver completato e concluso una chiamata in uscita.
Consenti estensione di avvolgimento automatico	Fare clic su Attivo se si desidera che gli agenti annullino il tempo di avvolgimento automatico e lo estendano. Quando questa opzione è impostata su On, il sistema visualizza l'opzione Annulla avvolgimento automatico quando l'agente è in modalità di avvolgimento automatico.
Codici di riepilogo	Specificare i codici di riepilogo che gli agenti possono selezionare quando concludono un contatto: Fare clic su Tutti per rendere disponibili tutti i codici di riepilogo. Fare clic su Specifico per rendere disponibili codici specifici, quindi scegliere i codici dall'elenco a discesa. Per rimuovere un codice, fare clic su X sul lato sinistro del nome in codice elencato. È necessario aggiungere il codice di riepilogo predefinito nell'elenco Codici selezionati. Il sistema utilizza il codice predefinito quando è stato abilitato il ritorno automatico a capo nel profilo dell'agente. Questi agenti non immettono codici wrap-up.
Codici inattivi	Specificare i codici di inattività che gli agenti possono selezionare in Agent Desktop: Fare clic su Tutti per rendere disponibili tutti i codici inattivi. Fare clic su Specifico per rendere disponibili codici specifici, quindi selezionare i codici dall'elenco a discesa. Per rimuovere un codice, fare clic su X sul lato sinistro del nome in codice elencato. È necessario aggiungere il codice di inattività predefinito nell'elenco Selezionato. Il sistema utilizza codici predefiniti nei seguenti scenari: Quando l'agente esegue inizialmente l'accesso. Dopo che l'agente ha effettuato una chiamata in uscita se è stato abilitato il ritorno a capo automatico nel profilo dell'agente.

complementare

Nella pagina Profilo desktop > collaborazione vengono visualizzate le seguenti impostazioni:

Impostazione

Descrizione

Destinazioni di trasferimento punto di ingresso/coda

Specificare i punti di ingresso o le code che gli agenti possono scegliere dall'elenco a discesa Coda sul Agent Desktop:

Fare clic su Tutti per rendere disponibili tutti i punti di ingresso e le code.

Per un'organizzazione sono elencati al massimo 1000 punti di ingresso o code.
Fare clic su Specifico per rendere disponibili punti di ingresso e code specifici, quindi scegliere punti di ingresso e code dall'elenco a discesa.
Fare clic su Nessuno se non si desidera rendere disponibili punti di ingresso o code come destinazioni di trasferimento.

Squadre di amici

Specificare i team che gli agenti possono scegliere dall'elenco a discesa Agente sul Agent Desktop.

Gli agenti possono consultarsi, collaborare e trasferire chiamate agli agenti dai team scelti.

Fare clic su Tutti per rendere disponibili gli agenti di tutti i team.
Fare clic su Specifico per rendere disponibili gli agenti di team specifici, quindi selezionare i team dall'elenco a discesa.
Fare clic su Nessuno se non si desidera rendere disponibili team per consulenze, conferenze o trasferimenti di chiamata.

Consulta per mettere in coda

Fare clic su Attivo se si desidera che l'agente sia in grado di selezionare una coda nell'elenco a discesa Coda come destinazione per una consulenza. La destinazione deve essere una coda Webex Contact Center in ingresso.

Se l'agente seleziona un punto di ingresso come destinazione, il sistema disabilita il pulsante Consulta.
Il sistema supporta Consulta in coda solo per le code con team che li servono. Se l'agente tenta di eseguire una consultazione a una coda che reindirizza solo a un altro punto di ingresso o coda, il sistema visualizza un messaggio Consultazione non riuscita.

Piano di numerazione

La pagina Profilo desktop> piano di chiamataconsente di configurare le impostazioni relative alla composizione esterna dell'agente . Nella tabella seguente vengono descritte queste impostazioni.

Impostazione

Descrizione

Chiamata esterna abilitata

Se si desidera che l'agente sia in grado di effettuare chiamate in uscita, fare clic sul campo Chiamata esterna abilitata per passare a Sì.

Se non si desidera che l'agente effettui chiamate in uscita, fare clic sul campo Chiamata esterna abilitata per passare a No. Questa impostazione impedisce la visualizzazione del tastierino numerico sul Agent Desktop.

Per visualizzare il tastierino numerico, è necessario disporre di una configurazione appropriata. Contattare l'amministratore completo per l'installazione.

Punti di ingresso di chiamata in uscita

Se si imposta Outdial Enabled su Sì, scegliere un punto di ingresso che l'agente può utilizzare per effettuare chiamate in uscita dall'elenco a discesa nel campo Punto di ingresso Outdial.

Rubrica indirizzi

Scegliere una rubrica dall'elenco a discesa nel campo Rubrica . Una rubrica include i numeri di chiamata rapida che l'agente può scegliere per effettuare chiamate in uscita e consultare.

Se si imposta Outdial Enabled su No e si sceglie una rubrica, l'agente può selezionare un nome dalla rubrica per consulenze e trasferimenti, ma non può effettuare chiamate in uscita.

Scegliere Nessuno se non si desidera rendere disponibile una rubrica all'agente.

Per ulteriori informazioni, vedere Creazione di una rubrica .

Dial plan abilitato

Se si desidera che l'agente sia in grado di effettuare chiamate ad hoc in uscita, fare clic sul campo Dial Plan Enabled per passare a Sì.

Se non si desidera che l'agente sia in grado di effettuare chiamate esterne ad hoc, fare clic sul campo Dial Plan abilitato per passare a No.

Quando l'impostazione Dial Plan Enabled è No e l'impostazione Outdial Enabled è Sì , l'agente può effettuare una chiamata in uscita, ma solo selezionando una voce dalla rubrica o digitando un nome dalla rubrica nel campo Immettere il numero da chiamare sul tastierino numerico.

Seleziona dial plan

Questa impostazione viene visualizzata solo se si imposta Dial plan abilitato su Sì. Scegliere uno o più dial plan per il sistema da utilizzare per convalidare i numeri di composizione (DN) immessi dall'agente nel campo Immettere il numero da chiamare .

Sono disponibili due dial plan predefiniti. È inoltre possibile creare dial plan personalizzati per l'azienda. I dial plan predefiniti sono:

Gli Stati Uniti accettano testo di input come il seguente:

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
Qualsiasi formato accetta input come i seguenti:

123 5551234 555-1234 1-800-FIORI (800) 555-1234 John.Smith

ANI di chiamata in uscita

Questa impostazione viene visualizzata solo se si imposta Outdial Enabled su Sì. Facoltativamente, dall'elenco a discesa nel campo ANI di composizione esterna, scegliere il nome associato all'elenco di numeri di telefono che l'agente può utilizzare per effettuare una chiamata in uscita. Il sistema utilizza il numero utilizzato dall'agente come ID chiamante per la chiamata. Per ulteriori informazioni, vedere Creare un ANI di Outdial.

Convalida DN agente

Nella pagina delle opzioni Profilo desktop> Canale vocale vengono visualizzate le seguenti impostazioni.

Impostazione

Descrizione

Opzioni del canale vocale

DN agente : consente agli agenti di accedere utilizzando un DN

Estensione : consente agli agenti di accedere tramite un numero di interno specifico

Convalida per DN agente

Fare clic su Senza restrizioni per consentire agli agenti di utilizzare qualsiasi DN per accedere tramite il prompt delle credenziali della stazione sul Agent Desktop.

Se un agente immette un DN ad hoc e la voce non soddisfa le regole della sintassi di accesso, il sistema rifiuta l'accesso dell'agente.

Per limitare il DN che l'agente può immettere, fare clic su una delle seguenti opzioni:

Valore assegnato limita il DN di accesso al valore predefinito fornito per l'agente.

Nota: per eseguire il provisioning o modificare il DN predefinito di un agente, modificare le impostazioni utente dell'agente. Scegliere Provisioning >User >Edit > Agent Settings e immettere un DN nel campo DN predefinito. Se non si esegue il provisioning di un DN, l'agente può immettere qualsiasi DN per accedere.
Criteri di convalida (elenco Seleziona da) limita il DN di accesso a uno o più dial plan specificati nell'impostazione Criteri di convalida.

Criteri di convalida

Questa impostazione viene visualizzata solo se si imposta Convalida per DN agente su Criteri diconvalida.

Selezionare il dial plan da utilizzare per la convalida DN:

Fare clic su Tutti per convalidare il DN rispetto a tutti i formati di dial plan disponibili.
Fare clic su Specifico per convalidare il DN rispetto a uno o più dial plan che è possibile scegliere dall'elenco a discesa Seleziona criteri di convalida. Per ulteriori informazioni, vedere Dial Plan.

Statistiche agente

Nella pagina Profilo desktop> Statistiche agente vengono visualizzate le seguenti impostazioni.

Impostazione

Descrizione

Statistiche agente

Fare clic su Attivato o Disattivato per specificare se si desidera che gli agenti visualizzino le proprie statistiche personali in Agent Desktop.

Statistiche coda

Questa impostazione controlla se l'agente può visualizzare le statistiche per tutte o alcune code nella scheda Statistiche personali agente. Eseguire una delle operazioni seguenti:

Fare clic su Tutti per consentire all'agente di visualizzare le statistiche per tutte le code.
Fare clic su Specifico , quindi scegliere le code dall'elenco a discesa Seleziona code per consentire all'agente di visualizzare le statistiche relative a code specifiche.
Fare clic su Nessuno per impedire all'agente di visualizzare le statistiche della coda.

Statistiche del team connesso

Fare clic su Attivato o Disattivato per specificare se l'agente può visualizzare le statistiche per il team.

Le impostazioni per Statistiche team connesso e Statistiche team sono indipendenti l'una dall'altra.
Questo interruttore non ha alcun impatto sui report degli utenti di Analyzer.

Statistiche di confronto agente e team

Questa impostazione controlla se l'agente può visualizzare le statistiche per tutti o alcuni team nella scheda Statistiche personali dell'agente. Eseguire una delle operazioni seguenti:

Fare clic su Tutti per consentire all'agente di visualizzare le statistiche per tutti i team.
Fare clic su Specifico , quindi scegliere i team dall'elenco a discesa Seleziona team per consentire all'agente di visualizzare le statistiche per team specifici.
Fare clic su Nessuno per impedire all'agente di visualizzare le statistiche dei team.

Accesso alle registrazioni

Questa funzione non è attualmente supportata. Per impostazione predefinita, è impostato su No.

Soglie agente

La pagina Soglie agenti viene visualizzata solo se l'azienda utilizza la funzione Avvisi soglia. In questa pagina vengono fornite le impostazioni per specificare gli avvisi che l'agente può visualizzare nella scheda Statistiche personali agente del Agent Desktop.

Questa funzione non è supportata. L'abilitazione o la disabilitazione della soglia dell'agente nelle impostazioni del tenant per visualizzare la soglia dell'agente nella pagina del profilo desktop verrà rimossa entro qualche tempo.

Se l'azienda utilizza la funzione Avvisi soglia agente, la pagina fornisce anche le impostazioni per specificare le soglie associate all'agente.

Per ulteriori informazioni, vedere Regole di soglia.

Impostazione

Descrizione

Avvisi di soglia visualizzabili dall'agente

Scegliere le regole dall'elenco a discesa per specificare gli avvisi che si desidera vengano ricevuti dall'agente.

Quando un agente supera una regola di soglia, il sistema genera un avviso e lo visualizza nella scheda Statistiche personali agente in Agent Desktop.

Abilitazione degli avvisi di soglia agente

Questa impostazione viene visualizzata solo se l'azienda utilizza la funzione Avvisi soglia agente.

Fare clic su Attivato o Disattivato per specificare se si desidera che l'agente e il supervisore ricevano avvisi quando l'agente supera le regole di soglia specificate.

Se l'agente viola una regola selezionata, il sistema genera l'avviso e lo visualizza nella sezione Avvisi soglia agente della scheda Statistiche personali agente. Il supervisore riceve anche l'avviso nel proprio portale di gestione del contact center Webex.

Avvisi soglie

Questa opzione è disponibile se si abilitano gli avvisi di soglia. Se sono disponibili avvisi di soglia visualizzabili dall'agente, scegliere le regole per l'attivazione degli avvisi dall'elenco a discesa.

Scegliere le regole dall'elenco a discesa per specificare gli avvisi che si desidera vengano ricevuti dall'agente e dal supervisore.

Timeout agente

Timeout agente consente di disconnettere automaticamente un agente dal desktop dopo essere stato inattivo per il periodo di tempo specificato. Un agente è considerato inattivo se non esegue alcuna attività sul Agent Desktop mentre si trova nello stato di inattività. L'attività dell'agente include la gestione dei contatti, l'utilizzo di widget personalizzati o l'esecuzione di qualsiasi attività sul Agent Desktop.

Impostazione

Descrizione

Timeout inattività desktop

Scegli un'impostazione di timeout di inattività per un agente dalle seguenti opzioni:

Valore predefinito: selezionare questa opzione per ereditare i valori specificati in Impostazioni timeout nella configurazione a livello di tenant.

Valore personalizzato: digitare il valore in minuti per impostare il timeout di inattività. Immettere un valore compreso tra 3 e 10.000 minuti nella casella di testo. In questo modo viene eseguito l'override del valore specificato in Impostazioni timeout nella configurazione a livello di tenant.

Visualizzare i dettagli di un profilo desktop

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Desktop Profiles.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al profilo del desktop che si desidera visualizzare e fare clic su Visualizza. È possibile visualizzare i seguenti dettagli: Informazioni generali Codici ausiliari Collaborazione Piano di numerazione Convalida DN agente Statistiche agente Timeout agente
3	(Opzionale) Fare clic su Modifica in ogni scheda per modificare le impostazioni.

Modifica di un profilo desktop

1	Dalla barra di navigazione del portale Webex Contact Center, scegliere Provisioning.
2	Scegliere Profili desktop. Viene visualizzata la pagina Profili desktop. In questa pagina viene visualizzato un elenco di profili desktop.
3	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al profilo del desktop che si desidera modificare e fare clic su Modifica. È possibile modificare i seguenti dettagli: Informazioni generali Codici ausiliari Collaborazione Piano di numerazione Convalida DN agente Statistiche agente Timeout agente

Copia di un profilo desktop

1	Dalla barra di navigazione del portale di gestione, scegliere, Provisioning > Desktop Profiles.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al profilo del desktop che si desidera copiare e fare clic su Copia. È possibile modificare i seguenti dettagli nel profilo del desktop copiato: Informazioni generali Codici ausiliari Collaborazione Piano di numerazione Convalida DN agente Statistiche agente Timeout agente
3	(Opzionale) Fare clic su Modifica in ogni scheda per modificare le impostazioni.

Disattivare un profilo desktop

Non è possibile disattivare un profilo desktop se lo si associa ad altre entità, ad esempio numeri di composizione o qualsiasi altra strategia di routing. Quando si tenta di disattivare questi profili desktop, viene visualizzato un messaggio di errore. Fare clic sull'icona delle informazioni alla fine del messaggio per visualizzare l'elenco di tutte le entità associate.

Dopo aver disattivato un profilo desktop, è ancora possibile visualizzarlo nella pagina Profili desktop come Non attivo. I report cronologici visualizzano anche i dettagli del profilo desktop disattivato.

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Desktop Profiles.

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un profilo del desktop e fare clic su Contrassegna come inattivo.

3

Fare clic su Sì per confermare.

Lo stato del profilo desktop diventa Non attivo.

Una volta contrassegnato come inattivo, l'oggetto può essere eliminato definitivamente. Per ulteriori informazioni, vedere Eliminare oggetti inattivi in modo permanente.

Attivazione di un profilo desktop

Per attivare un profilo desktop:

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Desktop Profiles.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un profilo desktop con lo stato Non attivo e fare clic su Ripristina.
3	Fare clic su Sì per confermare. Lo stato del profilo desktop diventa Attivo.

Rubriche

Le rubriche contengono voci con numeri di telefono. Invece di inserire manualmente un numero quando si avvia una chiamata, gli agenti possono utilizzare la rubrica per selezionare una voce da comporre. Gli agenti possono accedere a una rubrica dopo averla aggiunta al proprio profilo desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Dial plan nei profili desktop.

È possibile creare rubriche disponibili per tutti i siti o solo per un sito specifico. Il valore di Numero massimo di rubriche nelle impostazioni tenant dell'organizzazione determina il numero di rubriche che è possibile creare. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni tenant.

Quando una rubrica viene aggiornata, l'amministratore deve informare gli agenti di ricaricare il bowser o disconnettersi e accedere nuovamente per visualizzare gli aggiornamenti.

Creare una rubrica

Per creare una nuova rubrica:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Rubrica.

2

Fai clic su + Nuova rubrica.

3

Immettere i seguenti dettagli e fare clic su Salva.

Impostazione	Descrizione
Nome	Immettere un nome per la rubrica.
Descrizione	(Opzionale) Immettere una descrizione per la rubrica.
Tipo di genitore	Selezionare un tipo padre: Tenant: la rubrica è disponibile per tutti i siti aziendali. Sito: la rubrica è disponibile solo per un sito specifico.
Nome padre	Selezionare il sito in cui la rubrica deve essere disponibile. Questo campo è disponibile solo se si seleziona Tipo padre come Sito.

4

(Opzionale) Nell'elenco voci, fare clic sull'icona + per aggiungere nuove voci nella rubrica.

5

Nella finestra di dialogo Aggiungi rubrica , immettere i seguenti dettagli:

Impostazione

Descrizione

Nome

Immettere il nome della voce.

N. telefono

Immettere il numero di telefono per la voce.

È possibile specificare il numero di telefono in uno dei seguenti formati:

Formato numero E.164: [+][Prefisso internazionale][Numero]

Esempio: +11234567890
Formato IDD (International Direct Dialing): [IDD][Prefisso internazionale][Numero]

Esempio: 01161123456789

Il numero massimo di voci in una rubrica è 6000. Per ulteriori informazioni sulle operazioni in blocco in una rubrica, vedere Operazioni in blocco in Webex Contact Center.

Modificare una rubrica

È possibile modificare le impostazioni generali e le voci di una rubrica.

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Rubrica.

2

Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto alla rubrica che si desidera modificare e fare clic su Modifica.

È possibile modificare i seguenti campi nella scheda Impostazioni generali:

Impostazione	Descrizione
Nome	Modificare il nome della rubrica.
Descrizione	Modificare la descrizione della rubrica.
Nome padre	Modificare il sito per la rubrica. Questo campo è disponibile solo se il tipo padre è Sito.

3

Nella sezione Elenco voci, nella colonna Azione , fare clic sul pulsante Modifica per modificare una voce.

4

È possibile modificare quanto segue nella finestra di dialogo Modifica rubrica :

Impostazione

Descrizione

Nome

Modificare il nome della voce.

N. telefono

Modificare il numero di telefono della voce.

È possibile specificare il numero di telefono in uno dei seguenti formati:

Formato numero E.164: [+][Prefisso internazionale][Numero]

Esempio: +11234567890
Formato IDD (International Direct Dialing): [IDD][Prefisso internazionale][Numero]

Esempio: 01161123456789

5

(Opzionale) Nella sezione Elenco voci, nella colonna Azione , fare clic su Elimina per eliminare una voce.

6

(Opzionale) Fare clic sull'icona + per aggiungere una nuova voce all'elenco delle voci.

7

Fare clic su Salva.

Eliminare una rubrica

Non è possibile eliminare una rubrica se viene associata ad altre entità, ad esempio il profilo desktop. Quando si tenta di eliminare queste rubriche, viene visualizzato un messaggio di errore. Fare clic sull'icona delle informazioni alla fine del messaggio per visualizzare l'elenco di tutte le entità associate.

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Rubrica.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto alla rubrica che si desidera eliminare e fare clic su Elimina.
3	Fare clic su Sì per confermare.

Identificazione automatica del numero in uscita (ANI)

La funzione ANI (Outdial Automatic Number Identification) consente a un agente di selezionare un numero di telefono come ID chiamante per una chiamata in uscita.

Per rendere disponibile un elenco ANI di composizione esterna a un agente, aggiungere l'elenco ANI di composizione esterna a un profilo desktop e assegnare il profilo all'agente. Per ulteriori informazioni, vedere Profili desktop.

Creare un ANI di composizione

Per creare un ANI outdial:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Outdial ANI.

2

Fare clic su + Nuovo ANI di composizione esterna.

3

Immettere i seguenti dettagli nella sezione Impostazioni generali:

Campo	Descrizione
Nome	Immettere un nome per l'ANI di composizione esterna.
Descrizione	(Opzionale) Immettere una descrizione per l'ANI di composizione esterna.

I campi Nome e Descrizione consentono caratteri alfanumerici, spazio, trattino (-) e carattere di sottolineatura ( _ ).

4

Fare clic sull'icona + nella sezione Elenco iscritti ANI outdial per aggiungere una nuova voce ANI outdial.

5

Immettere i seguenti dettagli nella finestra di dialogo Aggiungi ANI di emergenza:

Campo

Descrizione

Nome

Immettere un nome per la voce ANI di composizione esterna.

Il campo consente caratteri alfanumerici, spazio, trattino (-) e carattere di sottolineatura ( _ ).

Numero

Scegliere un numero di chiamata dall'elenco a discesa. L'elenco a discesa visualizza solo i numeri di composizione mappati ai punti di ingresso. Per ulteriori informazioni, vedere Mapping dei punti di ingresso.

6

Ripetere i passaggi 5 e 6 per aggiungere un'altra voce ANI di composizione esterna all'elenco.

7

Fare clic su Salva.

Le nuove voci aggiunte si trovano nella sezione Elenco iscritti ANI Outdial.

Modifica di un ANI di chiamata esterna

Per modificare un ANI di composizione esterna:

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Outdial ANI.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto all'ANI di composizione esterna che si desidera modificare e fare clic su Modifica.
3	È possibile modificare quanto segue: Sezione Impostazioni generali: modificare il nome o la descrizione dell'ANI esterno. Sezione Elenco voci ANI outdial: modifica il nome o il numero di composizione di una voce ANI outdial. Nella colonna Azione , fare clic sull'icona Modifica accanto a una voce. Modificare la voce ANI chiamata in uscita Nome o Numero. (Opzionale) Per eliminare una voce, fare clic sull'icona Elimina corrispondente nella colonna Azione . Fare clic su Sì al messaggio di richiesta per confermare l'eliminazione.
4	Fare clic su Salva.

Eliminazione di un ANI di chiamata esterna

Non è possibile eliminare un ANI di composizione esterna se è stato associato a qualsiasi entità, ad esempio un profilo desktop.

Per eliminare un ANI di composizione esterna:

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Outdial ANI.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto all'ANI di composizione che si desidera eliminare e fare clic su Elimina.
3	Fare clic su Sì per confermare.

Dial plan

La pagina Dial Plan consente di definire i criteri di convalida per:

Numero di composizione (DN) utilizzato da un agente per accedere al Agent Desktop.
DN utilizzato da un agente per la composizione esterna.

Se si soddisfano i prerequisiti di convalida, il sistema convalida i DN che gli agenti immettono nell'ambiente desktop in base alle regole di sintassi definite in uno o più dial plan. Nella tabella seguente vengono descritti i prerequisiti di convalida.

Utilizzo DN

Prerequisiti di convalida

Agent Desktop accesso

Configurare la convalida dei profili desktop> Agent DN come segue:

Impostare Convalida per DN agente su Criteri di convalida (Seleziona dall'elenco).
Impostare il campo Criteri di convalida su Specifico.
Scegliere un dial plan dall'elenco a discesa nel campo Seleziona criteri di convalida. In questo elenco vengono visualizzati i dial plan predefiniti e tutti i dial plan creati.

Chiamate in uscita

Configurare i profili desktop> dial plan come segue:

Impostare Outdial abilitato su Sì.
Impostare Dial plan abilitato su Sì.
Scegliere un dial plan dall'elenco a discesa nel campo Seleziona dial plan . In questo elenco vengono visualizzati i dial plan predefiniti e tutti i dial plan creati.

Nota: gli agenti utilizzano la tastiera del desktop per effettuare chiamate in uscita. Per visualizzare il tastierino numerico, è necessario disporre della configurazione corretta. Contattare l'amministratore per la configurazione.

Se si consente agli agenti di immettere DN senza richiedere la convalida e le relative voci non sono conformi alla sintassi valida, il desktop rifiuta gli accessi e le chiamate in uscita non riescono.

È possibile scegliere tra due dial plan predefiniti e creare nuovi dial plan. I dial plan predefiniti sono:

U.S.A.
Qualsiasi formato

Il dial plan predefinito degli Stati Uniti accetta voci quali:

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

In questo esempio, le virgole indicano pause prima dell'immissione di un numero di interno.

Il dial plan predefinito Qualsiasi formato accetta voci quali:

123
5551234
555-1234
8005551234
1800FIORI
bruce.matthews

È possibile utilizzare il dial plan Qualsiasi formato per convalidare un DN, la prima parte di un indirizzo di posta elettronica o un URI (Uniform Resource Identifier) Session Initiation Protocol (SIP).

Tutti i dial plan richiedono un'espressione regolare affinché il sistema riconosca ciò che definisce una voce valida. L'espressione regolare comprende le regole di sintassi che il sistema utilizza per interpretare ciò che è valido.

È possibile creare dial plan separati con espressioni regolari appropriate per specificare la sintassi richiesta per:

DN utilizzato da un agente per accedere alla finestra popup Credenziali Desktop Station.
DN immesso da un agente nel campo Immettere il numero da chiamare del tastierino numerico del desktop.

Facoltativamente, è possibile specificare un prefisso e caratteri che il sistema deve rimuovere dalla voce nella tastiera.

Le espressioni regolari dei dial plan predefiniti sono descritte nelle sezioni seguenti. È possibile fare riferimento alle regole di sintassi descritte in queste sezioni per fornire indicazioni nella formulazione di espressioni regolari per i dial plan creati.

Espressione regolare per il dial plan predefinito USA
Espressione regolare per il dial plan predefinito Qualsiasi formato

Per una chiamata in uscita, il sistema esegue le seguenti operazioni per determinare la validità di una voce effettuata da un agente nel campo Immettere il numero da chiamare del tastierino numerico del desktop:

Rimuovere i caratteri specificati nel campo Caratteri rimossi del dial plan dalla voce nel campo Immettere il numero da chiamare .

Nei dial plan predefiniti USA e Qualsiasi formato , i caratteri spogliati specificati sono parentesi sinistra, parentesi destra, spazio e trattino.
Convalidare la voce risultante in base ai criteri definiti nell'espressione regolare del dial plan scelto. Se la voce soddisfa i criteri, è considerata valida.
Se la voce non è valida, anteporre la voce specificata nel campo Prefisso .

Nel dial plan statunitense , il prefisso specificato è il numero 1.
Convalidare nuovamente la voce risultante in base all'espressione regolare definita.

Espressione regolare per il dial plan predefinito USA

L'espressione regolare specificata per il dial plan statunitense è:

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Di seguito è riportata una descrizione di ciò che specifica questa espressione regolare.

La prima cifra deve essere 1.
Devono seguire tre cifre nell'intervallo da 0 a 9.

{3} significa 3 cifre nell'intervallo precedente [0-9]
Deve seguire una cifra nell'intervallo 2-9.
Devono seguire sei cifre nell'intervallo 0-9.

{6} indica sei cifre nell'intervallo precedente [0-9]
Zero o un'occorrenza della seguente sequenza può seguire: tra una e dieci virgole [,] seguite da una o più cifre [0-9].

{1,10} indica da una a dieci pause come specificato da una virgola [,] per pausa

+ indica una o più cifre nell'intervallo precedente [0-9]

{0,1} indica zero o un'occorrenza della sequenza di pause [,] seguita da una o più cifre nell'intervallo precedente [0-9]

Espressione regolare per il dial plan predefinito Qualsiasi formato

L'espressione regolare specificata per il dial plan Qualsiasi formato è:

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Di seguito è riportata una descrizione di ciò che specifica questa espressione regolare.

La voce del tastierino numerico può iniziare con zero o più set della seguente sequenza:

Uno o più caratteri alfanumerici [0-9a-zA-Z] seguiti da un trattino, un punto o un carattere di sottolineatura [-._].
- + indica uno o più caratteri alfanumerici nell'intervallo precedente [0-9a-zA-Z]
- * indica zero o più della precedente sequenza di caratteri alfanumerici [0-9a-zA-Z] seguita da un trattino, un punto o un carattere di sottolineatura [-._].
Devono seguire uno o più caratteri alfanumerici [0-9a-zA-Z].

Creare un dial plan

Operazioni preliminari

Per completare questa procedura sono necessari privilegi di amministratore.

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Dial Plan.

Viene visualizzata la pagina Dial Plan . In questa pagina viene visualizzato un elenco dei dial plan esistenti.

2

Fare clic su + Nuovo dial plan.

3

Configurare le seguenti impostazioni.

Impostazione	Descrizione
Nome	Immettere un nome per il dial plan. È possibile assegnare uno o più dial plan a un agente quando si crea o si modifica il profilo dell'agente e quando si configura la convalida del DN dell'agente.
Espressione regolare	Immettere un'espressione regolare. L'espressione regolare comprende la sintassi valida per i numeri di chiamata (DN) che l'agente immette nell'ambiente desktop. Ogni dial plan richiede un'espressione regolare. Per esempi delle espressioni regolari dei dial plan predefiniti, vedere le sezioni seguenti. Utilizzare gli esempi riportati in queste sezioni per formulare espressioni regolari per i dial plan creati. Espressione regolare per il dial plan predefinito USA Espressione regolare per il dial plan predefinito Qualsiasi formato
Prefisso	(Opzionale) Immettere un prefisso che il sistema aggiunge automaticamente al numero di telefono inserito dall'agente. Ad esempio, inserisci la cifra 1 per le chiamate interurbane negli Stati Uniti. Il sistema aggiunge un prefisso solo se l'agente non lo aggiunge quando immette un DN nell'ambiente desktop.
Carattere spogliato	Immettere i caratteri che il sistema rimuove dal DN che un agente immette nell'ambiente desktop. Il sistema rimuove automaticamente i seguenti caratteri dal numero immesso da un agente: parentesi sinistra e destra, spazio e trattino.

4

Fare clic su Salva.

Modificare un dial plan

Operazioni preliminari

Per completare questa procedura sono necessari privilegi di amministratore.

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Dial Plan.

Viene visualizzata la pagina Dial Plan . In questa pagina viene visualizzato un elenco dei dial plan esistenti.

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al dial plan che si desidera modificare e scegliere Modifica.

Viene visualizzata la pagina Modifica dial plan .

3

È possibile modificare le impostazioni descritte nella tabella seguente. Al termine delle modifiche, fare clic su Salva.

Impostazione	Descrizione
Nome	Modificare il nome del dial plan.
Espressione regolare	Modificare l'espressione regolare. L'espressione regolare comprende la sintassi valida per i numeri di chiamata (DN) che l'agente immette nell'ambiente desktop. Ogni dial plan richiede un'espressione regolare.
Prefisso	Immettere un DN nell'ambiente desktop.
Carattere spogliato	Modifica il carattere spogliato. Il sistema rimuove automaticamente i seguenti caratteri dal numero immesso dall'agente: parentesi sinistra e destra, spazio e trattino.

Eliminazione di un dial plan

Operazioni preliminari

Per completare questa procedura sono necessari privilegi di amministratore.
Prima di eliminare un dial plan, assicurarsi che non sia predisposto per un profilo desktop o utilizzato per convalidare il numero di chiamata (DN) di accesso di un agente. Se non è possibile eliminare un dial plan, contattare l'amministratore completo.

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Dial Plan Viene visualizzata la pagina Dial Plan . In questa pagina viene visualizzato un elenco di tutti i dial plan esistenti.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al dial plan che si desidera eliminare e scegliere Elimina. A testa alta! Viene visualizzata la finestra di dialogo.
3	Fare clic su Sì per confermare.

Variabili dati associate alla chiamata

Informazioni sulle variabili di dati associate alla chiamata

È possibile definire le variabili CAD (Call-associated data) utilizzando il modulo Provisioning da utilizzare negli script di controllo delle chiamate per raccogliere uno dei seguenti tipi di valori di dati:

Dati immessi dal chiamante: i dati che il cliente inserisce utilizzando IVR durante una chiamata, ad esempio il numero di conto.
Dati immessi dall'agente: i dati immessi dall'agente, ad esempio un numero di caso o qualsiasi codice di azione.

Il sistema memorizza i valori CAD nei record cumulativi dei dettagli della chiamata (CCDR). Webex gli utenti del portale di gestione del contact center possono visualizzare ed esportare in file Excel o .csv. Tenere presente quanto segue:

Il sistema memorizza una variabile CAD utilizzata in uno script di controllo chiamata solo se il nome della variabile corrisponde al nome di una variabile CAD attiva di cui l'amministratore dell'organizzazione effettua il provisioning per l'azienda. È possibile visualizzare un elenco delle variabili CAD utilizzate in uno script di controllo chiamata nella sezione Controllo chiamata della pagina Crea strategia di instradamento o Modifica strategia di routing. Per ulteriori informazioni, vedere Assegnazione di script e parametri di controllo chiamata.
Il sistema salva un valore CAD immesso dall'agente dopo che l'agente ha completato lo stato di ritorno a capo per tale chiamata. Se per qualche motivo Agent Desktop perdita di connettività, il sistema non memorizza il valore CAD immesso dall'agente. Quando un agente trasferisce una chiamata, viene salvata la variabile CAD immessa dall'ultimo agente.
- Se un agente trasferisce la chiamata a un altro agente o a un'altra coda ed entrambi gli agenti immettono o modificano un valore CAD, solo il valore CAD dell'ultimo evento finale viene salvato nel database. Si consideri, ad esempio, lo scenario seguente:
- Il primo agente immette un valore CAD, quindi passa allo stato Wrap-up e rimane in tale stato.
- Il secondo agente modifica il valore CAD, completa lo stato di ritorno a capo per la chiamata e diventa disponibile per gestire la chiamata successiva.
- Il primo agente modifica il valore CAD, quindi completa lo stato di ritorno a capo per la chiamata e diventa disponibile per gestire la chiamata successiva.
  
  In questo caso, l'ultimo valore immesso dal primo agente verrebbe salvato nel database.
Per ottenere risultati ottimali, agli agenti che devono immettere valori CAD non deve essere assegnato un profilo agente che li collochi automaticamente nello stato Disponibile dopo una chiamata. Per ulteriori informazioni, vedere Profili desktop.

Si noti che:

I valori delle variabili CAD sono visibili a tutti gli utenti che hanno accesso ai record cronologici nel portale di gestione. Non è consigliabile memorizzare dati sicuri come numeri di carte di credito, PIN e numeri di previdenza sociale non devono essere memorizzati tramite l'uso di variabili CAD.
Il sistema memorizza i dati CAD in base alla disponibilità della rete e ad altre considerazioni operative. Le variabili CAD forniscono solo dati di riferimento e non sono destinate a fornire funzionalità CRM (Customer Relationship Management).

Definizione o modifica di una variabile CAD

Non è possibile eliminare una variabile CAD, ma è possibile disattivarla. Non è possibile utilizzare una variabile CAD inattiva per memorizzare i dati.

L'amministratore dell'organizzazione effettua il provisioning del numero massimo di variabili CAD che è possibile definire. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni tenant.

Nella barra di navigazione del portale Webex Contact Center, selezionare Provisioning > variabili CAD.
Nella pagina Variabili CAD:
- Per aggiungere una nuova variabile, fare clic su Nuova variabile CAD.
- Per modificare una variabile CAD, fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione a sinistra di una variabile elencata e selezionare Modifica .

Nella pagina Aggiungi o Modifica visualizzata specificare le impostazioni per la variabile come descritto nella tabella seguente e quindi fare clic su Salva.

Impostazione	Descrizione
Nome	Immettere il nome della variabile CAD. Il nome può includere caratteri alfanumerici e i seguenti caratteri speciali: trattino (-), carattere di sottolineatura (_) e carattere di spazio. Il nome non può iniziare con uno spazio e non può includere due o più trattini, caratteri di sottolineatura o spazi in una riga. Il nome non può essere modificato dopo la creazione della variabile CAD.
Descrizione	Immettere una descrizione opzionale del CAD.
Agente modificabile	Selezionare Sì o No per specificare se gli agenti saranno in grado di modificare il valore della variabile dal Agent Desktop Contact Center Webex.
Stato	Selezionare Attivo o Non attivo.

Creazione di una variabile CAD

Per creare una variabile CAD:

1

Dalla barra di spostamento del portale Webex Contact Center, scegli Provisioning

2

Scegliere Variabili CAD.

Viene visualizzata la pagina Variabili CAD. In questa pagina viene visualizzato un elenco di variabili CAD.

3

Fare clic su + Nuova variabile CAD.

Viene visualizzata la pagina Variabile CAD.

4

Immettere i seguenti dettagli e fare clic su Salva.

Impostazione	Descrizione
Nome	Immettere un nome per la variabile CAD. Il nome può includere caratteri alfanumerici e i seguenti caratteri: Trattino (-) Carattere di sottolineatura (_) Carattere spazio Il nome non può iniziare con uno spazio e non può includere due o più trattini, caratteri di sottolineatura o spazi in una riga. Non è possibile modificare il nome in un secondo momento.
Descrizione	(Opzionale) Immettere una descrizione della variabile CAD.
Agente modificabile	Selezionare Sì o No per specificare se gli agenti possono modificare il valore delle variabili dal Agent Desktop Contact Center Webex.
Stato	Selezionare lo stato della variabile CAD.

Modifica di una variabile CAD

Per modificare una variabile CAD:

1

Dalla barra di spostamento del portale Webex Contact Center, scegli Provisioning

2

Scegliere Variabili CAD.

Viene visualizzata la pagina Variabili CAD. In questa pagina viene visualizzato un elenco di variabili CAD.

3

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a qualsiasi variabile CAD e fare clic su Modifica.

Viene visualizzata la variabile CAD.

4

È possibile modificare i seguenti dettagli e fare clic su Salva.

Impostazione	Descrizione
Descrizione	(Opzionale) Modificare la descrizione della variabile CAD.
Agente modificabile	Modificare le impostazioni per specificare se gli agenti possono modificare il valore della variabile dall'Agent Desktop di Contact Center Webex.
Stato	Modificare lo stato della variabile.

Variabili globali

Le variabili globali sono variabili personalizzate definite nel modulo Provisioning e accessibili attraverso un flusso. Gli sviluppatori di flusso possono aggiungere variabili globali al flusso in base alle esigenze. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili globali.

Le variabili globali sono specifiche del canale vocale Webex Contact Center. Raccolgono uno dei seguenti tipi di valori di dati:

Dati immessi dal chiamante: dati che un cliente inserisce utilizzando IVR durante una chiamata, ad esempio un numero di conto.
Dati immessi dall'agente : dati che un agente immette nel riquadro Controllo interazione del desktop durante una chiamata attiva con un cliente, ad esempio un numero di caso o un codice di azione.

È possibile creare un numero qualsiasi di variabili globali. Tuttavia, è possibile abilitare solo fino a 100 variabili globali per la creazione di report alla volta.

Per ulteriori informazioni, vedere Creare una variabile globale.

Per impostazione predefinita, vengono visualizzate solo le variabili globali attive. Per visualizzare le variabili globali inattive, selezionare la casella di controllo Mostra variabili globali inattive.

I valori delle variabili globali sono visibili agli utenti che hanno accesso ai record cronologici nel portale di gestione. Non archiviare mai dati sicuri come numeri di carte di credito, numeri di identificazione personale o numeri di previdenza sociale utilizzando variabili globali.
Non è possibile eliminare le variabili globali; Tuttavia, è possibile disattivare una variabile globale che non è in uso in alcun flusso. Non è possibile utilizzare una variabile globale inattiva per archiviare i dati. Per ulteriori informazioni sulla disattivazione di una variabile globale, vedere Creare una variabile globale.

Variabili definite dal sistema

Le variabili definite dal sistema sono le variabili globali predefinite utilizzate dal Webex Contact Center.

È possibile modificare le variabili definite dal sistema nel modulo Provisioning; Tuttavia, non è possibile creare o disattivare variabili definite dal sistema.

Webex Contact Center utilizza le seguenti variabili definite dal sistema:

Global_FeedbackSurveyOptin: indica se il cliente sceglie di partecipare (opt-in) o meno a un sondaggio post-chiamata. Il tipo di variabile è definito come String; mentre il valore predefinito non è inizializzato, ovvero non esiste alcun valore iniziale.
Global_Language: indica la lingua utilizzata da un cliente nel flusso. Il tipo di variabile è definito come String e il valore predefinito è en-US. Per ulteriori informazioni, vedere Webex Experience Management Supporto linguistico.
Global_VoiceName: indica il nome registrato in uscita utilizzato nel flusso. Il tipo di variabile è definito come String, mentre il valore predefinito è Automatic. Quando il valore è Automatico, Google Dialogflow sceglie il nome vocale per una determinata lingua.

Creazione di una variabile globale

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Global Variables.

2

Fare clic su + Nuova variabile globale.

Viene visualizzata la finestra Variabile globale.

3

Immettere un Nome per la variabile.

Non puoi modificare un nome dopo che è stato creato.
Il nome supporta solo caratteri alfanumerici e caratteri di sottolineatura. Gli spazi non sono supportati.
Il nome supporta un massimo di 80 caratteri, ma vengono visualizzati solo 50 caratteri. Se si passa il puntatore del mouse, nella descrizione comando viene visualizzato il nome completo.

4

Immettere una Descrizione per la variabile.

5

Scegliere uno dei seguenti tipi dall'elenco a discesa Tipo di variabile e specificare il valore della variabile.

Tipo di variabile	Valore predefinito
Booleano	Selezionare Vero o Falso.
Stringa	Immettere un valore stringa. La stringa può contenere al massimo 256 caratteri per ogni variabile. Le stringhe supportano caratteri alfanumerici, caratteri speciali e spazi.
Numero intero	Immettere un valore intero.
Decimale	Immettere un valore decimale.
Data e ora	Immettere una data in Fuso orario tenant in uno dei formati supportati: GG-MM-AAAA AAAA-MM-GGTThh:mm

Non è possibile modificare il tipo di variabile dopo la creazione della variabile.

6

(Opzionale) Disattivare il pulsante di attivazione/disattivazione Stato per rendere la variabile Non attiva.

7

(Opzionale) Abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Rendi segnalabile per visualizzare la variabile nell'analizzatore a scopo di creazione di report.

È possibile abilitare fino a 100 variabili globali per la creazione di report.

8

(Opzionale) Abilitare il pulsante di alternanza Rendi visibile l'agente per visualizzare la variabile sul desktop insieme al valore immesso come parte del flusso.

Quando si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Rendi visibile l'agente , vengono visualizzate le seguenti configurazioni:

Etichetta desktop: questa etichetta viene visualizzata sul desktop al posto del nome della variabile. Immettere un'etichetta più chiara rispetto al nome della variabile stessa, in modo che gli agenti possano comprendere i dati che vengono loro passati.

L'etichetta del desktop supporta un massimo di 50 caratteri.
Modificabile dall'agente: abilita questo pulsante di attivazione/disattivazione quando desideri che l'agente sia in grado di modificare il valore della variabile come parte della sessione di interazione. Tutti gli aggiornamenti alla variabile apportati nel desktop sono disponibili nel flusso. L'agente può modificare la variabile e fare clic sul pulsante Salva nel desktop. Se la chiamata viene disconnessa prima del salvataggio delle modifiche, l'aggiornamento della variabile non viene eseguito.

9

Fare clic su Salva.

Modifica di una variabile globale

Per modificare una variabile globale:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Global Variables.

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto alla variabile globale richiesta e fare clic su Modifica.

3

Apportare le modifiche necessarie e fare clic su Salva.

Non è possibile modificare i campi Nome e Tipo variabile di una variabile globale.
È possibile abilitare fino a 100 variabili globali per la creazione di report. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una variabile globale.

Disattivazione di una variabile globale

1

Nella barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Global Variables.

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto alla variabile globale che si desidera disattivare e fare clic su Contrassegna come inattivo.

3

Fare clic su Sì per confermare.

Lo stato della variabile globale diventa Non attivo.

Una volta contrassegnato come inattivo, l'oggetto può essere eliminato definitivamente. Per ulteriori informazioni, vedere Eliminare oggetti inattivi in modo permanente.

Attivazione di una variabile globale

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Global Variables.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto alla variabile globale richiesta e fare clic su Ripristina.
3	Fare clic su Sì per confermare. Lo stato cambia da Non attivo ad Attivo.

Profili multimediali

Se l'amministratore abilita i contenuti multimediali per l'azienda, è possibile assegnare a ciascun agente un profilo multimediale. Ogni profilo specifica il numero di ogni tipo di supporto, ad esempio e-mail, chat o telefono, che l'agente può gestire contemporaneamente.

La funzione multimediale opzionale consente al sistema Webex Contact Center di gestire le strategie di routing per e-mail, telefono e contatti chat.

È possibile assegnare profili multimediali a siti, team o singoli agenti. Per impostazione predefinita, il sistema assegna il Default_Telephony_Profile a ogni sito. Non è possibile modificare o eliminare questo profilo, ma è possibile riassegnare un profilo multimediale diverso al sito.

Tutti i team di un sito hanno lo stesso profilo multimediale di quello del sito, a meno che non venga assegnato un profilo diverso ai team. Analogamente, tutti gli agenti dei team hanno lo stesso profilo di quello del team, a meno che non si modifichi il profilo degli agenti.

Creazione di un profilo multimediale

Per configurare un profilo multimediale:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > Profili multimediali

2

Click + Nuovo profilo multimediale.

3

Procedere come indicato di seguito:

Nell'area Dettagli profilo, inserire i seguenti dettagli:

Impostazione	Descrizione
Nome	Immettere un nome per il profilo multimediale.
Descrizione	(Opzionale) Immettere una descrizione per il profilo.

Nell'area Dettagli supporto, immettere i seguenti dettagli:

Impostazione

Descrizione

Fusione

Consente agli agenti di gestire più contatti contemporaneamente per diversi tipi di canali. Impostare il numero per ogni tipo di canale.

Numero di contatti che è possibile impostare:

Voce: 0–1
Chat, e-mail e canale social: 0–5

Fusione in tempo reale

Consente agli agenti di gestire un canale obbligatorio in tempo reale, voce o chat, e inoltre è possibile impostare il limite per l'e-mail.

Numero di contatti che è possibile impostare:

Voce: 1 (obbligatorio)
Chat: 1–5
E-mail: 0–5

Esclusivo

Consente agli agenti di concentrarsi su un contatto cliente alla volta. Controllare i tipi di canali per i quali gli agenti ricevono i contatti.

4

Fare clic su Salva.

Visualizzare i dettagli di un profilo multimediale

Per visualizzare i dettagli di un profilo multimediale:

1

Dalla barra di navigazione del portale Webex Contact Center, scegliere Provisioning.

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un profilo multimediale e fare clic su Visualizza.

Nell'area Dettagli profilo, visualizzare le seguenti informazioni sul profilo multimediale:

Impostazione	Descrizione
Nome	Nome del profilo multimediale.
Descrizione	Descrizione del profilo.
Stato	Stato del profilo multimediale. Lo stato può essere Attivo o Inattivo.

Nell'area Dettagli supporto, visualizzare le seguenti informazioni sul profilo multimediale:

Impostazione	Descrizione
Voce	Visualizza il numero di contatti per il canale vocale.
Chat	Visualizza il numero di contatti per il canale chat.
E-mail	Visualizza il numero di contatti per il canale e-mail.

È possibile definire il numero massimo di tipi di supporto in Numero massimo di canali per profilo nella pagina Autorizzazioni modulo delle impostazioni del tenant per l'azienda. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni tenant.

3

(Opzionale) Fare clic su Modifica per modificare le impostazioni. Per ulteriori informazioni, vedere Modificare un profilo multimediale.

4

(Opzionale) Fare clic su Elimina per disattivare le impostazioni. Per ulteriori informazioni, vedere Disattivazione di un profilo multimediale.

Modifica di un profilo multimediale

Per modificare un profilo multimediale:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Multimedia Profiles.

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un profilo multimediale e fare clic su Modifica.

3

Procedere come indicato di seguito:

Nell'area Dettagli profilo, modificare i seguenti dettagli:

Impostazione	Descrizione
Nome	Immettere un nome per il profilo multimediale.
Descrizione	(Opzionale) Immettere una descrizione per il profilo.

Nell'area Dettagli supporto, modificare i seguenti dettagli:

Impostazione

Descrizione

Fusione

Consente agli agenti di gestire più contatti contemporaneamente per diversi tipi di canali. Impostare il numero per ogni tipo di canale.

Numero di contatti che è possibile impostare:

Voce: 0–1
Chat, e-mail: 0–5

Fusione in tempo reale

Consente agli agenti di gestire un canale obbligatorio in tempo reale, voce o chat, e inoltre è possibile impostare il limite per l'e-mail.

Numero di contatti che è possibile impostare:

Voce: 1 (obbligatorio)
Chat: 1–5
E-mail: 0–5

Esclusivo

Consente agli agenti di concentrarsi su un contatto cliente alla volta. Controllare i tipi di canali per i quali gli agenti ricevono i contatti.

4

Fare clic su Salva.

Disattivare un profilo multimediale

Non è possibile disattivare un profilo multimediale se lo si associa a qualsiasi entità.

Per eliminare un profilo multimediale:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Multimedia Profiles.

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al profilo multimediale che si desidera disattivare e fare clic su Contrassegna come inattivo.

3

Fare clic su Sì per confermare.

Lo stato del profilo multimediale diventa Non attivo.

Una volta contrassegnato come inattivo, l'oggetto può essere eliminato definitivamente. Per ulteriori informazioni, vedere Eliminare oggetti inattivi in modo permanente.

Attivazione di un profilo multimediale

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Multimedia Profiles.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un profilo multimediale con lo stato Non attivo e fare clic su Ripristina.
3	Fare clic su Sì per confermare. Lo stato del profilo multimediale diventa Attivo.

Layout desktop

La funzionalità Layout desktop consente di configurare il desktop Webex Contact Center in base ai requisiti aziendali. È possibile personalizzare elementi come logo, titolo e widget. Per l'elenco completo degli elementi che è possibile personalizzare, vedere Definire un layout desktop personalizzato. È possibile creare un layout desktop e assegnarlo a un team. Questo layout genera l'esperienza agente sul desktop per tutti gli agenti che accedono come parte di tale team.

Esistono due tipi di layout:

Layout globale: questo layout è un layout generato dal sistema che viene assegnato per impostazione predefinita quando si crea un team. Per ulteriori informazioni, vedere Creare un team. Quando si crea un team, il layout globale viene impostato automaticamente come layout desktop per il team. Non è possibile eliminare questo layout.
Layout personalizzato: un layout che offre un'esperienza desktop personalizzata. È possibile creare un layout personalizzato per uno o più team.

Se si assegna un nuovo layout desktop quando un agente ha effettuato l'accesso, l'agente deve ricaricare la pagina per visualizzare il nuovo layout.

Il desktop Webex Contact Center supporta tre utenti:

Agente
Supervisore
Supervisore e agente

Il file di layout JSON ha sezioni separate per ciascuna delle personas. L'amministratore deve configurare le impostazioni per ogni persona nella sezione corrispondente del file di layout JSON. Per ulteriori informazioni su un file di layout JSON di esempio, vedere Proprietà di primo livello del layout JSON.

Quando Cisco aggiunge una nuova funzionalità al layout desktop, il layout non modificato viene aggiornato automaticamente con le nuove funzionalità. Il layout del desktop aggiornato è automaticamente disponibile per i team esistenti che utilizzano il layout desktop non modificato. Gli utenti desktop che utilizzano il layout desktop non modificato ricevono le nuove funzionalità basate sul layout quando accedono o ricaricano il browser.

Se si utilizza il file di Layout.json desktop predefinito senza alcuna modifica, viene considerato un layout non modificato. Tuttavia, se si scarica il file di Layout.json desktop predefinito e lo si carica di nuovo, viene considerato un layout modificato anche se il contenuto del file o il nome del file non viene modificato.

Creazione di un layout desktop

Per creare un layout desktop personalizzato:

Operazioni preliminari

Assicurati di disporre di un file di layout JSON personalizzato che definisca il layout. Per creare un file di layout JSON personalizzato, scaricare il file di Layout.json desktop predefinito dalla pagina Layout desktop e personalizzare il layout come descritto in Definizione di un layout desktop personalizzato.

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Desktop Layout.

2

Fare clic su Nuovo layout.

3

Immettere i seguenti dettagli:

Impostazione

Descrizione

Nome

Immettere un nome che identifichi lo scopo del layout.

Descrizione

Immettere una descrizione.

Team

Scegli il nome di un team dall'elenco a discesa.

Se a un team è già stato assegnato un layout personalizzato, il nome del team non viene visualizzato in questo elenco a discesa. Per ulteriori informazioni sulle impostazioni del team, vedere Creare un team.
Se si assegna un layout personalizzato in questa pagina, si sovrascrive il layout globale, che è il layout predefinito per tutti i team.

File JSON

Fare clic per scaricare il file di Layout.json desktop predefinito e personalizzare il layout come descritto in Definizione di un layout desktop personalizzato.

Se si utilizza il layout non modificato, le nuove funzionalità basate sul layout vengono visualizzate automaticamente sul desktop. Gli utenti desktop possono visualizzare le nuove funzionalità basate sul layout quando accedono o ricaricano il browser.

4

Caricare il file JSON personalizzato per definire il layout desktop personalizzato.

Il sistema convalida il file JSON per individuare eventuali errori e viene visualizzato un messaggio appropriato.

Il sistema abilita il pulsante Salva al termine della convalida.
Per integrare Webex Experience Management widget, vedere la Webex Experience Management documentazione.

5

Se il layout personalizzato caricato presenta errori di convalida, fai clic su Ripristina per ripristinare il layout predefinito.

6

Fare clic su Salva per salvare la configurazione.

Importante:

Per verificare l'esperienza di layout, vedere Visualizzazione dell'esperienza di layout sul desktop.

Visualizza esperienza di layout sul desktop

1	Creare un team di test. Per ulteriori informazioni, vedere Creare un team.
2	Assegnarsi al team di test.
3	Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Desktop Agent Desktop.
4	Selezionare il team di test e convalidare l'esperienza.

Definizione di un layout desktop personalizzato

In questo argomento viene illustrato come creare un layout personalizzato modificando il file JSON e vengono forniti esempi di casi d'uso per iniziare a utilizzare widget come i widget Metriche di gestione del software e i widget Percorso esperienza cliente.

Operazioni preliminari

Di seguito sono riportate le competenze utili per personalizzare il layout del desktop:

Comprensione della struttura HTML
Informazioni sul modello di struttura ad albero del documento in un browser
Comprensione del formato JSON

Panoramica del layout desktop

Nel desktop, sono disponibili due tipi di widget: basati su iframe e basati su componenti Web. L'intestazione, la navigazione (pagina personalizzata), l'area persistente, l'area headless e il pannello aux sono l'area personalizzabile in un desktop. Questi non sono widget.

Nell'elenco seguente sono riportati gli spazi che è possibile configurare. Le immagini illustrano il layout del Desktop:

Area Titolo e logo: questo spazio visualizza il logo e il nome del Webex Contact Center (predefinito) nell'angolo superiore sinistro dello schermo.
Area intestazione orizzontale: questo spazio dispone di un'area configurabile popolata da widget personalizzati. Questi widget possono visualizzare, ad esempio, informazioni in linea e menu a discesa. Poiché l'altezza di questa intestazione è di soli 64 pixel, l'altezza del widget non può attraversare l'altezza dell'intestazione.
Area di lavoro: questo spazio cambia in base alla selezione sulla barra di navigazione o quando un agente interagisce con i clienti. Quando un agente è in chiamata, in quest'area viene visualizzato il controllo dell'interazione e il riquadro delle informazioni ausiliarie (che include widget personalizzati e widget permanenti). Quando un agente interagisce tramite e-mail, chat o canali social, quest'area visualizza l'area dell'area di lavoro e il riquadro delle informazioni ausiliarie (che include l'area widget persistente).

La pagina personalizzata viene visualizzata nell'interfaccia Desktop nel riquadro dell'area di lavoro. È possibile accedere alla pagina personalizzata tramite le icone sulla barra di navigazione. Ogni pagina personalizzata può contenere uno o più widget personalizzati.

Custom Widget è un'applicazione di terze parti configurata nel layout JSON. È possibile posizionare il widget personalizzato nella pagina personalizzata, nella scheda personalizzata (riquadro Informazioni ausiliarie) o nell'intestazione orizzontale del desktop.
Area della barra di navigazione: utilizza questo spazio per aggiungere elementi di navigazione per accedere alle pagine personalizzate.

***Interfaccia utente desktop di esempio per Voice***

***Interfaccia utente desktop di esempio per nuovi canali digitali***

Proprietà di primo livello del layout JSON

Ruoli

Il layout JSON predefinito prevede i seguenti tre ruoli.

agente: per impostare il layout del desktop da visualizzare quando un agente accede al desktop Webex Contact Center per gestire le attività dell'agente.

supervisore: per impostare il layout del desktop da visualizzare quando un supervisore accede al desktop Webex Contact Center per gestire solo le funzionalità del supervisore.

Quando un supervisore accede al desktop, viene applicato il layout desktop specificato per il team principale. Se non si fornisce un team principale, viene applicato il layout globale. Per impostazione predefinita, i report APS sono disabilitati.

supervisorAgent: per impostare il layout del desktop da visualizzare quando un supervisore accede al desktop di Webex Contact Center per gestire sia le funzionalità del supervisore che le attività dell'agente.

È possibile aggiungere o modificare i widget per ciascun ruolo nella persona corrispondente del file di layout JSON pertinente.

Di seguito sono riportate le proprietà di primo livello per il layout JSON in base al ruolo:

{ "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigazione": { ... }, "persistente": { ... }, "senza testa": { ... } }, }, "supervisor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigazione": { ... }, "persistente": { ... }, "senza testa": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigazione": { ... }, "persistente": { ... }, "senza testa": { ... } }, } },

appTitle
logo
taskPageIllustration
stopNavigateOnAcceptTask
dragDropEnabled
notificationTimer
maximumNotificationCount
browserNotificationTimer
wxmConfigured
desktopChatApp
Zona

Le modifiche apportate alle proprietà del layout JSON diventano effettive quando viene aggiornato il browser desktop.
Se una funzione abilitata sul layout JSON non è disponibile sul desktop, contattare il supporto Cisco per abilitare la funzione.
Tutte le proprietà nel layout JSON fanno distinzione tra maiuscole e minuscole.

appTitle

Per specificare un titolo nell'intestazione orizzontale del desktop. Il titolo predefinito è Webex Contact Center.

Esempio:

"appTitle": "Webex Contact Center"

L'appTitle predefinito viene modificato da Contact Center Desktop a Webex Contact Center. Non vi è alcun impatto sui layout personalizzati esistenti che utilizzano il vecchio appTitle predefinito (Contact Center Desktop). Per utilizzare il nuovo appTitle, è necessario modificare il layout personalizzato. Tuttavia, il nuovo layout globale utilizza l'appTitle predefinito come Webex Contact Center.

Il titolo può essere testo, immagine o stringa vuota. Il testo del titolo viene visualizzato su due righe. Se il testo si estende oltre la seconda riga, viene visualizzata un'icona con i puntini di sospensione e nella descrizione comando viene visualizzato il titolo completo. Non è possibile applicare stili al titolo.

È possibile utilizzare URI di dati (Uniform Resource Identifier) o ospitare un'immagine del titolo personalizzata su una rete di distribuzione di contenuti (CDN), un bucket S3 (Simple Storage Service) di Amazon Web Services (AWS) o un servizio di hosting simile, quindi specificare l'URL dell'immagine ospitata. I formati di immagine del titolo supportati sono PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG e WebP. La dimensione dell'immagine del titolo supportata è 184 x 32 pixel (larghezza x altezza).

logo

Per specificare un URL per il logo della società. Se non fornisci un URL, per impostazione predefinita viene visualizzato il logo Webex Contact Center.

Esempio:

"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

È possibile ospitare un'immagine del logo personalizzata su una rete CDN, un bucket S3 (Simple Storage Service) di Amazon Web Services (AWS) o un servizio di hosting simile, quindi specificare l'URL dell'immagine ospitata. I formati di immagine del logo supportati sono PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG e WebP. La dimensione dell'immagine del logo supportata è 96 x 32 pixel (larghezza x altezza).

Tabella 1. Matrice di visualizzazione per appTitle e logo in base alla configurazione del layout desktop
Condizione	Esempio	appTitle	logo
Se appTitle e logo non sono configurati	`"appTitle": "", "logo": "",`	Nessun titolo	Logo predefinito
Se appTitle e logo sono configurati	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Testo configurato	Logo configurato
Se appTitle è configurato e il logo non è configurato	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "",`	Testo configurato	Logo predefinito
Se appTitle non è configurato e il logo è configurato	`"appTitle": "", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Nessun titolo	Logo configurato
Se appTitle è configurato e il logo non è preferito	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "no-logo",`	Testo configurato	Nessun logo
Se appTitle non è configurato e il logo non è preferito	`"appTitle": "", "logo": "no-logo",`	Nessun titolo	Nessun logo
Se appTitle viene aggiunto come immagine e il logo viene configurato	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Immagine configurata	Logo configurato
Se appTitle viene aggiunto come immagine e il logo non è configurato	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "",`	Immagine configurata	Logo predefinito
Se appTitle viene aggiunto come immagine e il logo non è preferito	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "no-logo",`	Immagine configurata	Nessun logo

La dimensione dell'immagine personalizzata viene regolata in base alle proporzioni. Il testo del titolo personalizzato configurato in precedenza potrebbe ora essere visualizzato su due righe sul desktop. Per evitare questo problema, è possibile modificare il testo del titolo personalizzato.
Se il titolo e il logo non sono configurati nell'intestazione orizzontale del desktop, tale spazio viene utilizzato dai widget di intestazione. I widget di intestazione devono essere configurati correttamente per utilizzare lo spazio del titolo e del logo.
Il titolo e il logo insieme non possono superare la larghezza massima di 304 pixel (inclusa la spaziatura interna). Se la larghezza del logo è inferiore a 96 pixel, la larghezza rimanente può essere utilizzata per il titolo.
Se la dimensione dell'immagine personalizzata è superiore a quella supportata, la dimensione dell'immagine viene regolata in base alle proporzioni nell'intestazione orizzontale. Se la dimensione dell'immagine personalizzata è inferiore alla dimensione supportata, la dimensione effettiva dell'immagine viene mantenuta nell'intestazione orizzontale.

taskPageIllustration

Per specificare un'illustrazione personalizzata per la pagina attività in base alle preferenze dell'organizzazione e all'allineamento del marchio. Quando un agente esegue l'accesso, la pagina delle attività visualizza l'illustrazione configurata come sfondo. Per impostazione predefinita, la pagina dell'attività viene visualizzata senza illustrazione.

Esempio:

"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

È possibile utilizzare URI di dati o ospitare un'illustrazione personalizzata su una rete di distribuzione di contenuti (CDN), un bucket Simple Storage Service (S3) di Amazon Web Services (AWS) o un servizio di hosting simile, quindi specificare l'URL dell'illustrazione ospitata. L'illustrazione può essere configurata a livello globale o di team in base alla definizione del layout. Assicurarsi di configurare l'URL corretto per evitare che l'immagine interrotta venga visualizzata sul desktop.

I formati di illustrazione della pagina delle attività supportati sono PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG e WebP. La dimensione dell'illustrazione consigliata è 400 x 400 pixel (larghezza x altezza). Se le dimensioni dell'illustrazione personalizzata sono maggiori delle dimensioni consigliate, le dimensioni dell'illustrazione vengono regolate in base alle proporzioni nella pagina dell'attività. Se la dimensione dell'illustrazione personalizzata è inferiore alla dimensione consigliata, la dimensione effettiva dell'illustrazione viene mantenuta nella pagina dell'attività.

***Esempio di illustrazione personalizzata che mantiene le dimensioni effettive***

***Esempio di illustrazione personalizzata regolata in base alle proporzioni***

stopNavigateOnAcceptTask

Per determinare se spostare lo stato attivo su un'attività appena accettata, quando l'agente accetta la nuova attività mentre lavora su un'attività precedente. Il valore predefinito è false.

Esempio:

"stopNavigateOnAcceptTask": false

Se il valore è impostato su true, quando l'utente accetta una nuova attività sul desktop, lo stato attivo viene mantenuto sull'attività precedente e non si sposta sull'attività appena accettata. Questa impostazione impedisce all'utente di perdere dati quando accetta una nuova richiesta.

Si consideri, ad esempio, che l'Agente 1 è in chat con il Cliente 1 e contemporaneamente in una chiamata vocale con il Cliente 2. Durante la chiamata vocale, l'agente 1 aggiorna i dettagli del cliente 2 nel riquadro Controllo interazioni. Attualmente, l'agente 1 ha due attività attive nel riquadro Elenco attività e lo stato attivo è sul riquadro Controllo interazione. Quando l'agente 1 accetta una nuova richiesta di chat dal cliente 3, lo stato attivo rimane sul riquadro Controllo interazione con il cliente 2 e non si sposta sulla nuova richiesta di chat accettata.

Per mantenere lo stato attivo sull'attività precedente e non passare all'attività appena accettata, selezionare il layout personalizzato con il valore della proprietà stopNavigateOnAcceptTask impostato su true.

Se il valore della proprietà stopNavigateOnAcceptTask non viene immesso nel layout JSON, Desktop sposta lo stato attivo sull'attività appena accettata. Il comportamento è simile a quando il valore della proprietà stopNavigateOnAcceptTask è impostato su false.

L'impostazione si applica a tutte le attività (voce e canali digitali) eseguite sul desktop, ad esempio l'accettazione di un'attività, una conferenza, una consulenza o un trasferimento e, per le chiamate in uscita, le chiamate campagna in uscita, il ritorno automatico e così via.
L'impostazione non si applica se l'utente desktop si trova nella home page, senza alcuna attività attiva nel riquadro Elenco attività. In tal caso, quando viene accettata una nuova attività, lo stato attivo viene spostato dalla home page alla nuova attività accettata.

dragDropEnabled

Per abilitare il trascinamento della selezione e il ridimensionamento dei widget nelle pagine personalizzate, impostare il valore su true. Il valore predefinito è false.

Esempio:

"dragDropEnabled": false

Per ulteriori informazioni sull'abilitazione della funzione di trascinamento della selezione per le schede nel riquadro Informazioni ausiliarie, vedere Riquadro Informazioni ausiliarie.

notificationTimer

Per impostare la durata (in secondi) dopo la quale le notifiche desktop sul desktop vengono automaticamente ignorate. La notifica viene visualizzata nell'angolo superiore destro del desktop. Il valore di timeout predefinito è 8 secondi. L'intervallo valido per i valori di timeout è 1-10 secondi. Per rendere effettive le modifiche del timeout, è necessario aggiornare il browser dopo aver apportato le modifiche.

Esempio:

"notificationTimer": 8

maximumNotificationCount

Per impostare il numero di notifiche desktop da visualizzare contemporaneamente sul desktop. Il valore predefinito è 3. L'intervallo per le notifiche desktop è compreso tra 1 e 10. Le notifiche desktop sono impilate. Se sono presenti molte notifiche, queste vengono visualizzate con un leggero ritardo a seconda delle impostazioni notificationTimer .

Esempio:

"maximumNotificationCount": 3

browserNotificationTimer

Per impostare la durata (in secondi) dopo la quale le notifiche del tostapane del browser sul desktop vengono automaticamente ignorate. Toaster è una notifica nativa del browser che viene visualizzata solo se il desktop non è la finestra o la scheda attiva del browser. La finestra o la scheda del browser desktop è inattiva quando

Si sta lavorando su altre finestre o schede del browser.
Si sta lavorando ad altre applicazioni.
La finestra del browser desktop è stata ridotta a icona.

La notifica viene visualizzata nell'angolo superiore destro del desktop. Il valore di timeout predefinito è 8 secondi. L'intervallo consigliato per i valori di timeout è 5-15 secondi. Per rendere effettive le modifiche del timeout, è necessario aggiornare il browser dopo aver apportato le modifiche.

Esempio:

"browserNotificationTimer": 8

Il timeout configurato per le notifiche del browser dipende dal sistema operativo e dalle impostazioni del browser. Il valore di timeout viene rispettato nel browser Chrome in Windows OS, Chrome OS e macOS. Tuttavia, gli altri browser supportati non rispettano in modo coerente il valore di timeout della notifica configurato.

wxmConfigured

(Opzionale) Per configurare Webex Experience Management, impostare il valore su true. Il valore predefinito è false. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiungere widget a Webex Contact Center.

Esempio:

"wxmConfigured": true

desktopChatApp

Per configurare più applicazioni di chat offerte da Cisco come Webex app.

webexConfigurato

Webex'app insieme alle sue funzionalità di messaggistica e riunione possono essere configurate all'interno del desktop. Questa configurazione consente agli agenti di collaborare con altri agenti, supervisori ed esperti in materia (PMI) nella propria organizzazione senza uscire dal desktop.

L'amministratore del sito gestisce Webex utenti della riunione e assegna i privilegi solo se gli utenti dispongono di Webex Enterprise Edition. Per ulteriori informazioni, vedere Gestire Webex Meetings utenti in Cisco Webex Control Hub.
I supervisori e le PMI devono scaricare il client Webex sul proprio sistema (dispositivo personale) o accedere Webex'App utilizzando Webex App per Web ( https://web.webex.com/). Per ulteriori informazioni, vedere Download dell'app.
Puoi accedere all'app Webex all'interno del Agent Desktop per collaborare con altri agenti, supervisori ed esperti in materia (PMI) della tua organizzazione senza uscire dal Agent Desktop. La funzione di controllo delle chiamate non è disponibile. Per ricevere ed effettuare chiamate, è necessaria l'app Webex esterna non incorporata. Per ulteriori informazioni, consultare App chiamata.

Per configurare Webex'app all'interno del desktop:

In Cisco Webex Control Hub, quando si aggiungono servizi per un utente, selezionare la casella di controllo Messaggistica avanzata ( Utenti>Gestisci utenti >Servizi > Messaggistica ). Per ulteriori informazioni, vedere Gestire gli account utente in Cisco Webex amministrazione sito.

Nel layout desktop personalizzato, impostare il valore della proprietà webexConfigured su true.

Esempio:

"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },

Il valore predefinito della proprietà webexConfigured è false.

Webex'app è disponibile per i ruoli agente, supervisore e supervisoreAgente solo se imposti il valore della proprietà webexConfigured su true per ciascuno di questi ruoli. L'agente, il supervisore o il supervisoreL'agente non può disconnettersi dall Webex app.

Per visualizzare il parametro (Webex) sull'intestazione orizzontale del desktop, immettere il valore webex nella proprietà headerActions . Per ulteriori informazioni, vedere headerActions.

Per abilitare Webex app per un team specifico, selezionare il layout personalizzato con il valore della proprietà webexConfigured impostato su true. Per ulteriori informazioni, vedere Creare un team.

Puoi configurare Webex app anche nel riquadro Informazioni ausiliarie, nella pagina personalizzata e nel widget personalizzato. Per ulteriori informazioni, vedere Riquadro informazioni ausiliarie.

Notifica dell'app Webex

I valori specificati utilizzando le proprietà notificationTimer e browserNotificationTimer per il timer di notifica sono applicabili a Webex app. Il valore di timeout predefinito è 8 secondi per queste proprietà. Per ulteriori informazioni, vedere notificationTimer e browserNotificationTimer.

headerActions

Per modificare l'ordine delle icone nell'intestazione orizzontale del desktop. L'ordine predefinito è il seguente:

(Webex)
(Chiamata in uscita)
(Centro notifiche)

Impostare il valore della proprietà headerActions come segue:

Nome icona	Valore della proprietà headerActions
App Webex	webex
Chiamata esterna	Composizione esterna
Centro notifiche	notifica

Esempio:

"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

Il valore della proprietà headerActions distingue tra maiuscole e minuscole.

Per modificare l'ordine predefinito delle icone, immettere di conseguenza la proprietà headerActions e i valori nel layout personalizzato.

Esempio:

"headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],

Se non si immettono la proprietà e i valori headerActions nel layout personalizzato, le icone vengono visualizzate nell'ordine predefinito.
Per rimuovere le icone delle intestazioni e le funzionalità associate dal desktop, impostare un valore vuoto per la proprietà headerActions (" headerActions": []). Tuttavia, se hai aggiunto Webex app al riquadro Informazioni ausiliarie o a una pagina personalizzata oppure come widget personalizzato, l'agente può comunque accedere Webex app anche se Webex app non è disponibile nell'intestazione orizzontale del desktop.
Se il valore della proprietà webexConfigured è impostato su false , l'icona dell'appWebex non viene visualizzata sull'intestazione orizzontale del desktop, anche se il valore di webex viene aggiunto nella proprietà headerActions . Per ulteriori informazioni, vedere webexConfigured.

Zona

La proprietà area è la sezione principale del layout desktop. È possibile definire il layout in base all'area.

"area": { "header": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "script": .... } }, "pannello": { ... }, "navigazione": { ... }, "persistente": { ... }, "senza testa": { ... } },

È possibile configurare i seguenti oggetti area :

Pannello: rappresenta il secondo pannello o il pannello più a destra nel riquadro Informazioni ausiliarie.
Navigazione: rappresenta le pagine personalizzate e i relativi elementi di navigazione correlati alle pagine.
Persistente: rappresenta i widget a livello di pagina che sono permanenti e visualizzati su tutte le pagine del desktop.
Headless: rappresenta i widget che non hanno un'interfaccia visiva, ma eseguono la logica in background.

Se la proprietà advancedHeader è configurata, le proprietà header e headerActions devono essere rimosse.

advancedHeader

Per personalizzare la visibilità e modificare l'ordine delle icone sull'intestazione orizzontale del desktop. L'ordine predefinito è il seguente:

(Webex)
(Chiamata in uscita)
(Centro notifiche)
(Selettore dello stato dell'agente)

Impostare il valore della proprietà advancedHeader come segue:

Nome icona	Valore della proprietà headerActions
App Webex	AgentX-Webex
Chiamata esterna	AgentX-Outdial
Centro notifiche	Notifica AgentX
Selettore dello stato dell'agente	agentx-state-selector

Esempio:

"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "script": .... } ]

Il valore della proprietà advancedHeader distingue tra maiuscole e minuscole.

Per modificare l'ordine predefinito delle icone, immettere di conseguenza la proprietà advancedHeader e i valori nel layout personalizzato.

I widget scorrono nel menu a discesa da sinistra a destra.

Se non si immette la proprietà advancedHeader nel layout personalizzato, verrà visualizzata l'intestazione predefinita.
Quando l'intestazione avanzata è abilitata, è necessario spostare i widget dall'intestazione esistente all'intestazione avanzata come nell'esempio.
Quando l'intestazione avanzata è abilitata, l'intestazione precedente non verrà visualizzata.
Ogni icona del widget ha un padding e un margine predefiniti definiti tramite CSS e non possono essere personalizzati tramite desktop.
La posizione delle icone del logo, del titolo e del profilo è fissa e non può essere personalizzata.
Per rimuovere le icone di intestazione e le funzionalità associate dal desktop, impostare un valore vuoto per il componente associato nella proprietà advancedHeader (" advancedHeader": []).

Se hai aggiunto Webex app al riquadro Informazioni ausiliarie o a una pagina personalizzata oppure come widget personalizzato, l'agente può comunque accedere Webex app anche se Webex app non è disponibile nell'intestazione orizzontale del desktop.
Se si aggiunge un widget con un'etichetta lunga, viene visualizzato un nome di etichetta troncato in base allo spazio disponibile.

È possibile utilizzare l'attributo textContent per aggiungere un'etichetta a un widget.

Esempio:
```
{ "comp": "timer-widget", "attributes": { "duration": "08:00:00" }, "textContent": "Count Down Timer for Current Shift", "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }
```
L'etichetta "Count Down Timer for Current Shift" verrà troncata e visualizzata in base allo spazio disponibile.
- Evita di aggiungere widget con un'etichetta lunga.
- Quando un widget scorre verso il menu a discesa, è possibile fare clic solo sull'icona del widget.
Se il valore della proprietà webexConfigured è impostato su false , l'icona dell'appWebex non viene visualizzata sull'intestazione orizzontale del desktop, anche se il valore di webex viene aggiunto nella proprietà advancedHeader . Per ulteriori informazioni, vedere webexConfigured.

Pagina iniziale

Quando accedi al desktop, atterri sulla home page.

La home page è applicabile solo ai supervisori e alla persona di SupervisorAgent.

È possibile visualizzare i seguenti widget nella Home Page. I widget della funzionalità di analisi vengono forniti per impostazione predefinita, ma l'amministratore può anche configurare i widget Permanente e Personalizzato. Per ulteriori informazioni, vedere Proprietà di primo livello del layout JSON.

Widget dell'analizzatore

Per impostazione predefinita, il widget Analyzer viene visualizzato nella home page del desktop.

Configurazione layout home page

È possibile configurare la home page del desktop per visualizzare il layout basato sulle preferenze dell'organizzazione e sull'allineamento del marchio. Modifica il campo Pagina iniziale per configurare la home page. È possibile configurare i seguenti componenti da visualizzare nella home page quando un utente accede al desktop:

Un messaggio di benvenuto
Icona Attività sulla barra di spostamento per passare al riquadro attività. L'icona Attività viene visualizzata per il ruolo Supervisore e Supervisore e agente con la funzione di monitoraggio delle chiamate abilitata. Il riquadro attività visualizza le richieste dei clienti in arrivo, le interazioni dei clienti attive e passate e le richieste di monitoraggio attive.
Filtra sezioni come Nome coda, Tipo di canale e Team gestiti.

Nella tabella seguente vengono descritte le proprietà della pagina necessarie per configurare la home page:

Proprietà

Descrizione e codice

Pagina > useFlexLayout

Il layout Flex è un nuovo componente Web. Non modifica i widget esistenti. Il nuovo layout flessibile utilizza lo stesso formato di configurazione del layout in modo semplificato. È retrocompatibile e non influisce sui widget esistenti. È necessario configurare il layout JSON. Per configurare il layout JSON, fornire l'altezza e la larghezza del widget. Il rendering del widget viene eseguito nella stessa sequenza in cui è configurato all'interno del layout JSON. I widget hanno un margine predefinito di 8 px.

Il layout JSON si basa sulle dimensioni (larghezza x altezza) e sulle coordinate (X, Y e Z) dei widget.

Il layout flessibile supporta funzionalità quali il ridimensionamento dei singoli widget, l'ingrandimento dei widget e così via.

L'altezza dei singoli widget è misurata in pixel. 1 unità di altezza = 40 pixel. La larghezza del widget dipende dal numero di colonne nel contenitore e dal numero di colonne che cambiano in base alla larghezza del contenitore.

I widget vengono visualizzati da sinistra a destra. Il motore di layout avanzato utilizza la logica personalizzata per applicare la regolazione dello spazio orizzontale e verticale dei widget. Inizialmente, il layout viene caricato orizzontalmente. Dopo il caricamento orizzontale, il widget si carica verticalmente e garantisce che l'utilizzo dello spazio sia ottimale.

Configurare i widget in base alle dimensioni dello schermo. È possibile aumentare o diminuire la larghezza dei widget, in base alle dimensioni dello schermo. Questo rende i widget più leggibili e utilizzabili.

Il layout flessibile fornisce punti di interruzione standard come grande, medio, piccolo ed extra piccolo.

I widget di grandi dimensioni hanno una risoluzione di 1360 px o superiore. Per i widget di grandi dimensioni, specificare il valore della colonna come 12.
I widget medi hanno una risoluzione compresa tra 1070 px e 1360 px. Per i widget di medie dimensioni, specificare il valore della colonna come 10.
I widget di piccole dimensioni hanno una risoluzione compresa tra 850 px e 1070 px. Per i widget di piccole dimensioni, specificare il valore della colonna come 6.
I widget extra piccoli hanno una risoluzione di 500 px. Per widget di piccole dimensioni, specificare il valore della colonna come 4.

Questi pixel possono variare in base al sistema operativo e al browser.

"page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margine: 80px 240px; colore: bianco;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margine: 80px 240px; colore: bianco;" } } }

Pagina > comp

Assicurarsi di fornire un componente personalizzato univoco.

"comp": "page-title",

Il componente page-title rappresenta il livello 2 heading <h2> dell'elemento HTML personalizzato.

Pagina > pageHeader

Assicurarsi di specificare una stringa del titolo che può essere statica, dinamica o entrambe.

Il componente page-title rappresenta il livello 2 heading <h2> nell'elemento HTML personalizzato.

Stringa statica: ad esempio, Hey, Welcome!

"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }

Stringa dinamica: consente di recuperare il valore dallo STORE. Ad esempio, Jane Doe.
```
"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }
```
Entrambe: la combinazione di stringhe statiche e dinamiche. Ad esempio, Hey Jane Doe, benvenuta!
```
"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, Benvenuto!" }
```
È necessario racchiudere la parte dinamica della stringa tra parentesi graffe chiuse {} e il prefisso con la struttura $.

Pagina > pageSubHeader

Assicurarsi di aggiungere l'intestazione secondaria visualizzata sul desktop. L'utente può aggiungere Vai ad analizzatore nell'intestazione secondaria.

Blocco di codice per Sub Header

"useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "attributes": { "style": "display: flex; float:right; margin:16px 0px 16px 16px" }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }

Blocco di codice per Vai all'analizzatore nell'intestazione secondaria

{ "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } ] } }

Widget di intestazione

L'intestazione viene utilizzata per visualizzare informazioni in linea, per aggiungere menu a discesa e così via. Poiché il contenitore dell'intestazione ha uno spazio verticale limitato, l'altezza complessiva dell'intestazione è di soli 64 pixel. Per ulteriori informazioni sull'allineamento del layout, vedere la sezione delle proprietà del layout.

Esempio:

"header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

Per aggiungere una descrizione comando per un widget di intestazione, avvolgere il componente con md-tooltip. Immettere le informazioni sulla descrizione comando nella proprietà del messaggio .

Esempio:

"header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }

È necessario aggiungere la visualizzazione degli attributi di stile e l'altezza per configurare qualsiasi widget tramite iFrame nell'area widget personalizzabile nell'intestazione . Il valore di adattamento migliore dell'attributo height è 64 pixel.

Assicurati di aggiungere gli attributi di stile ai widget di intestazione esistenti affinché vengano caricati come previsto all'interno dell'iFrame.

Esempio:

"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; display:flex;" } },

È consigliabile utilizzare una sola riga con più colonne per l'intestazione perché l'altezza dell'intestazione è di soli 64 pixel. Per ulteriori informazioni sull'allineamento, vedere la sezione delle proprietà del layout.

Navigazione (pagine personalizzate)

In questa sezione è possibile aggiungere pagine visualizzate sulla barra di navigazione a sinistra. È possibile specificare un'icona di navigazione e un URL univoco per il widget da visualizzare sulla barra di navigazione. Si consiglia di utilizzare un prefisso specifico per l'URL per evitare conflitti. Per ulteriori dettagli, vedere la sezione relativa alle proprietà di spostamento.

Puoi anche avere una raccolta di widget che possono essere visualizzati in questa pagina. La pagina può avere un singolo widget che appare sullo schermo o una raccolta di widget in una griglia. Per ulteriori dettagli sulla disposizione della griglia, vedere la sezione delle proprietà layout.

Non è necessario aggiungere un wrapper di area dinamica all'albero dei widget. Ciò significa che è possibile trascinare e rilasciare e ridimensionare i widget nelle pagine personalizzate quando si abilita questa opzione.

Esempio:

{ "nav": { "label": "Custom Page", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

Nella tabella seguente vengono descritte le proprietà di spostamento e di pagina insieme alle relative proprietà figlio:

Proprietà

Descrizione e codice

nav > label

Questa proprietà indica l'identificatore di navigazione della pagina. Questa proprietà viene letta e visualizzata nella descrizione comandi.

Questi parametri sono necessari per visualizzare la pagina personalizzata sulla barra di navigazione.

type Navigation.Item = { label: string; iconType: "momentum" | "altro"; icona: stringa; Allineare: "Top" | "fondo"; navigateTo: stringa; iconSize? :Numero; isResponsive? :Boolean; };

La proprietà label è il titolo della pagina personalizzata.

nav > iconType

Questa proprietà rappresenta il tipo di icona visualizzata nella barra di spostamento per la pagina personalizzata.

Sono disponibili i seguenti tipi di icone:

Momentum: Puoi scegliere qualsiasi icona disponibile nella raccolta: https://momentum.design/icons. Il vantaggio di utilizzare Momentum è che fornisce alcune icone con una versione "attiva".

Caso d'uso di una versione attiva:

Ad esempio, se si sceglie un'icona Momentum, digitare Annuncio, puoi vedere l'icona predefinita sulla barra di navigazione. Quando si passa alla pagina personalizzata (collegata all'icona), l'icona diventa annuncio-attivo Versione automatica. Assicurarsi di verificare se dispone di un Attivo Versione di questa stessa icona nella libreria di icone.
Altro: puoi fornire un URL immagine personalizzato (ospitato su una rete CDN) che viene visualizzato sulla barra di navigazione. Se si utilizza un'icona personalizzata bianca o nera, l'icona non è visibile quando si passa dalla modalità chiaro a quella scura e viceversa.

nav > icon

Questa proprietà rappresenta il nome dell'icona nella libreria Momentum o nell'URL della rete CDN.

type Navigation.Item ={ icon:"announcement"; }; OR // type Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

nav > align

Questa proprietà consente di allineare l'icona alla parte superiore o inferiore della barra di navigazione.

Attualmente, la proprietà consente solo l'allineamento superiore.

nav > isDefaultLandingPage

Questa proprietà specifica la pagina di destinazione predefinita per gli agenti in Agent Desktop. Impostare questa proprietà su true per impostare la pagina della barra di navigazione come pagina di destinazione predefinita visualizzata per gli agenti dopo aver eseguito l'accesso al Agent Desktop. Se questa proprietà è impostata su true per più pagine della barra di navigazione, il sistema considera la prima pagina della barra di navigazione come la pagina di destinazione predefinita.

Se questa proprietà non è impostata su true in nessuna pagina della barra di navigazione, la home page funge da pagina di destinazione predefinita.

Non puoi impostare i rapporti sulle statistiche sul rendimento degli agenti come pagina di destinazione predefinita.

nav > navigateTo

Questa proprietà specifica il nome della pagina personalizzata. Questo nome viene visualizzato nella barra degli indirizzi quando l'agente naviga.

Il navigateTo non deve includere i seguenti valori: images, fonts, css, build_info, help, app, i18n, icons, images-mfe-wc e sounds.

type Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };

Proprietà

Descrizione e codice

page > id

In entrata Pagina , è possibile specificare l'oggetto Pagina personalizzata (widget dinamico).

I id Rappresenta un identificatore di pagina univoco. Ad esempio, mia-pagina-personalizzata-1. L'agente non riesce a visualizzare questo identificatore sul desktop.

type DynamicWidgets.Page = { id: string; widgets: Record < string, DynamicWidget.Options > ; layout: Layout; };

page > useFlexLayout

Il layout Flex è un nuovo componente Web. Non modifica i widget esistenti. Il nuovo layout flessibile utilizza lo stesso formato di configurazione del layout in modo semplificato. È retrocompatibile e non influisce sui widget esistenti. È necessario configurare il layout JSON. Per configurare il layout JSON, fornire l'altezza e la larghezza del widget. Il rendering del widget viene eseguito nella stessa sequenza in cui è configurato all'interno del layout JSON. I widget hanno un margine predefinito di 8 px.

Il layout JSON si basa sulle dimensioni (larghezza x altezza) e sulle coordinate (X, Y e Z) dei widget.

Il layout flessibile supporta funzionalità quali il ridimensionamento dei singoli widget, l'ingrandimento dei widget e così via.

L'altezza dei singoli widget è misurata in pixel. 1 unità di altezza = 40 pixel. La larghezza del widget dipende dal numero di colonne nel contenitore e dal numero di colonne che cambiano in base alla larghezza del contenitore.

I widget vengono visualizzati da sinistra a destra. Il motore di layout avanzato utilizza la logica personalizzata per applicare la regolazione dello spazio orizzontale e verticale dei widget. Inizialmente, il layout viene caricato orizzontalmente. Dopo il caricamento orizzontale, il widget si carica verticalmente e garantisce che l'utilizzo dello spazio sia ottimale.

Configurare i widget in base alle dimensioni dello schermo. È possibile aumentare o diminuire la larghezza dei widget, in base alle dimensioni dello schermo. Questo rende i widget più leggibili e utilizzabili.

Il layout flessibile fornisce punti di interruzione standard come grande, medio, piccolo ed extra piccolo.

I widget di grandi dimensioni hanno una risoluzione di 1360 px o superiore. Per i widget di grandi dimensioni, specificare il valore della colonna come 12.
I widget medi hanno una risoluzione compresa tra 1070 px e 1360 px. Per i widget di medie dimensioni, specificare il valore della colonna come 10.
I widget di piccole dimensioni hanno una risoluzione compresa tra 850 px e 1070 px. Per i widget di piccole dimensioni, specificare il valore della colonna come 6.
I widget extra piccoli hanno una risoluzione di 500 px. Per widget di piccole dimensioni, specificare il valore della colonna come 4.

Questi pixel possono variare in base al sistema operativo e al browser.

"page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margine: 80px 240px; colore: bianco;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margine: 80px 240px; colore: bianco;" } } }

pagina > widget

pagina > comp

Consente di definire i widget personalizzati. Per posizionare più widget, specificare le opzioni widget in sequenza. Assicurati di assegnare a ciascun widget un nome di area univoco. Utilizzalo nella sezione del layout in seguito.

"widgets": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

Questa proprietà rappresenta il nome dell'elemento HTML personalizzato (noto come componente Web o qualsiasi altro elemento, se si desidera utilizzarlo come wrapper). Per ulteriori informazioni, vedere Esempi di casi di utilizzo di esempio. Immettere qui il nome dell'elemento personalizzato senza parentesi angolari ("<" o ">"). Ad esempio, "my-custom-element".

Ogni voce nella sezione widget supporta il seguente formato:

type Options = { comp: string; script? :Stringa; Proprietà? : Registra < stringa, qualsiasi > ; Attributi? : Registra < stringa, stringa > ; Bambini? : Opzioni[]; textContent? :Stringa; Stile? : Partial < CSSStyleDeclaration > ; Wrapper? : { title: string; maximizeAreaName: string; }; };

page > script

(Opzionale) Questa proprietà è obbligatoria solo quando si carica il widget o il componente da una posizione remota, ad esempio una rete CDN.

"comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

Non modificare l'URL dello script per lo stesso componente. Se è necessario modificare l'URL dello script per lo stesso componente, effettuare una delle seguenti operazioni:

Notifica all'agente di cancellare la cache del browser e ricaricare il Agent Desktop.

Conservare l'URL esistente. Importa dinamicamente l'URL del nuovo bundle utilizzando il javascript ospitato nell'URL esistente.

Esempio:

(function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <URL dello script JS> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ) ()

pagina > proprietà

È possibile specificare le proprietà che è necessario passare per il componente Web.

"properties": { "user": "admin", },

page > responsive

Determina se un componente Web o un widget basato su iFrame aggiunto nel layout personalizzato a livello di pagina o di composizione è reattivo. I componenti web reattivi rendono la tua pagina web visivamente accattivante su tutti i dispositivi e sono facili da usare. Devi utilizzare widget iFrame reattivi.

Configurare questa proprietà con uno dei seguenti valori:

Vero: consente di abilitare la reattività del widget. Per impostazione predefinita, tutti i widget rispondono in base alle dimensioni progressive dello schermo, all'orientamento e alle aree di visualizzazione del dispositivo in uso.
Falso: disabilita la reattività del widget. Se i widget non supportano la visualizzazione su dispositivi diversi, contrassegnali come non rispondenti.

{ "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" },

I widget che non rispondono non possono garantire la migliore esperienza utente e non vengono visualizzati nella vista più piccola. L'agente deve aumentare le dimensioni della finestra del browser per visualizzare tutti i widget configurati come non rispondenti.

attributi di pagina >

In questa sezione è possibile specificare gli attributi del componente Web.

"attributes": { "disabled": "false", },

pagina > visibilità

Specifica se i widget offerti da Cisco aggiunti nel layout personalizzato a livello di pagina o a livello di composizione sono visibili o meno.

I widget offerti da Cisco sono Cronologia contatti, Cisco Webex Experience Management, Trascrizione IVR, Guida alle chiamate della campagna di anteprima e Screen Pop.

I valori delle proprietà di visibilità sono incorporati e definiti nel file JSON predefinito del layout desktop. L'amministratore non può modificare i valori delle proprietà di visibilità dei widget offerti da Cisco.
Il NOT_RESPONSIVE del valore della proprietà di visibilità è deprecato. È possibile continuare a utilizzarlo solo per la compatibilità con le versioni precedenti. Qualsiasi valore impostato come NOT_RESPONSIVE in precedenza non richiede modifiche, poiché la funzionalità rimane la stessa.

Per impostare un widget appena creato come responsive o non responsive, è necessario utilizzare la proprietà responsive . Per ulteriori informazioni, vedere Proprietà reattiva.

pagina > bambini

Questa proprietà è la parte centrale del layout. Nel Bambini , è possibile nidificare tutti i livelli necessari se il widget basato su Web Component consente di passare gli elementi figlio. Per rendere ciò possibile, lo sviluppatore deve gestire a livello di codice il Scanalato Contenuto. Per ulteriori informazioni, vedere Cisco Webex Contact Center Guida per sviluppatori desktop.

Per informazioni sul passaggio dei valori STORE come proprietà, vedere Condividere dati dal desktop ai widget.

"children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } ] } ],

Il vantaggio della sezione della matrice "figlio" è che è possibile utilizzare i componenti Web esistenti nella specifica di layout, che fa già parte del bundle Desktop. Alcuni dei componenti Web del bundle desktop includono:

agentx-wc-iframe: un widget che consente di inserire qualsiasi pagina Web in un iFrame come widget.
dynamic-area: un componente che consente di abilitare la funzione di trascinamento della selezione per gli agenti in una posizione diversa dalle pagine personalizzate. Le pagine personalizzate possono anche avere questa funzionalità se si abilita il trascinamento della selezione per impostazione predefinita.
Qualsiasi componente nella libreria momentum-ui-web-component. Per altre informazioni, vedere GitHub. Ad esempio:
- md-tabs: involucro contenitore di schede
- md-tab: intestazione di una singola scheda
- md-tab-panel: contenuto a scheda singola

Per ulteriori informazioni sugli attributi per la scheda permanente, vedere Attributi per le schede permanenti.

page > textContent

Consente di aggiungere contenuto di testo.

"textContent": "Il mio contenuto di testo",

stile pagina >

Consente di assegnare un particolare stile CSS al componente.

"style": { "backgroundColor": "#CBD", "overflow": "scroll" },

pagina > wrapper

Widget wrapper consente di aggiungere una barra degli strumenti sulla parte superiore del widget. La barra degli strumenti può contenere un titolo e l'opzione (Ingrandisci) nella parte superiore del widget. Quando il widget occupa un piccolo spazio nella pagina, l'icona di ingrandimento consente all'agente di visualizzare il widget nell'intera area di lavoro.

Assicurati di utilizzare il valore predefinito come "app-maximize-area". Attualmente, è disponibile solo il valore predefinito.

"wrapper": { "title": My Widget Title ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

ID pagina >wrapper>

(Opzionale) Il wrapper del widget del componente Web consente di aggiornare il titolo del widget dinamico utilizzando un identificatore univoco. Immettere il valore della proprietà dell'id wrapper del widget come unique-id-to-update-title .

"wrapper": { "title": My Widget Title ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

Assicurarsi di utilizzare lo stesso identificatore univoco per JavaScript CustomEvent. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Eventi asincroni nel capitolo Modulo contatto agente di Cisco Webex Contact Center Desktop Developer.

Per aggiornare il titolo del widget basato su iFrame, utilizza il contenuto iFrame dello stesso dominio. Di seguito è riportato un esempio di esempio:

< script type = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > Nuovo titolo < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

pagina > agentx-wc-iframe

Consente di incorporare una pagina Web in un iFrame che appare come widget sul desktop. È possibile utilizzare il widget iFrame chiamato "agentx-wc-iframe".

"comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } },

pagina > impaginazione

Consente di disporre i widget su una pagina.

Il formato seguente rappresenta un layout a griglia:

type Layout = { areas: string[][]; size: { rows: number[]; cols: number[]; }; };

Qui puoi definire la griglia con i nomi delle aree che hai definito nella sezione widget .

Nell'esempio seguente viene illustrato come viene specificato il layout di tre righe e tre colonne:

"layout": { "areas": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "size": { "cols": [1, 1, 1], "rows": [1, 1, 1] } }

Distribuzione equa di un layout 3x3

Nella sezione delle dimensioni, i numeri rappresentano la frazione di spazio che un widget può occupare, rispetto agli altri widget. Tutte e tre le colonne occupano uguale 1 frazione di spazio. Con il 100% di larghezza disponibile, ogni widget occupa il 33,33% dello spazio orizzontale.

Con la stessa larghezza della colonna

Un altro esempio di caso d'uso, se imposti come "cols": [1, 2, 2], significa che lo spazio complessivo è diviso per 5 (1+2+2) e il primo widget occupa il 20% dello spazio orizzontale. Il secondo e il terzo widget prendono il 40% ciascuno. Per ulteriori informazioni, vedere Concetti di base del layout a griglia.

***Dopo aver modificato la larghezza della colonna***

pagina > RADICE

La nidificazione dei layout è chiamata sottolayout. Nel caso in cui si disponga di layout nidificati nella configurazione del layout, è necessario disporre di un singolo oggetto "ROOT" come elemento padre per i sottolayout. In caso contrario, la configurazione del layout può essere piatta se non è necessaria alcuna nidificazione.

Questo sottolayout fornisce un maggiore controllo sul comportamento di ridimensionamento del layout. La proprietà di layout di pagina deve essere di tipo Record<string, Layout>. La proprietà layout consente di disporre i widget in una pagina.

{ "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub2"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }, "sub2": { "areas": [ ["c1"], ["c5"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } } }

Questa configurazione crea una griglia nel layout ROOT con due sottogriglie che è possibile ridimensionare in modo indipendente.

Il ridimensionamento di un componente influisce sui componenti all'interno di tale sottolayout.

***Dopo aver ridimensionato entrambi i sotto-layout***

Tenere presenti i seguenti casi:

Ciclo infinito: se si include il layout ROOT come sottolayout di ROOT, viene generato un errore "stack di chiamate superato" e si verifica un ciclo infinito.

{ "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } } }

Stessi tempi di sottolayout (N): se includi il sottolayout nella griglia più di una volta con lo stesso nome e se ne ridimensiona uno, tutti i sottolayout vengono ridimensionati automaticamente.

Se questo non è il comportamento desiderato, rinominare ciascuno dei sottolayout con un nome univoco.

{ "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

Attributi per schede permanenti

Per impostare le schede nelle pagine personalizzate e nei widget personalizzati come permanenti, inserire gli attributi per md-tabs nel layout personalizzato.

Esempio: impostare le schede come permanenti

{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

Proprietà	Descrizione
persistenza-selezione	Per impostare `md-tabs in modo che siano persistenti` . Il valore predefinito è true.
tabs-id	Identificazione univoca per tutte le schede insieme nel contenitore.

Quando si imposta md-tabs in modo che siano persistenti (persist-selection: true), Agent Desktop mantiene la selezione della scheda anche se un agente passa da una pagina all'altra o da un widget all'altro nel desktop.

La proprietà persist-selection non è applicabile per le schede nel riquadro Informazioni ausiliarie e nella pagina dei report Statistiche sulle prestazioni dell'agente, poiché il comportamento della scheda persistente è già impostato nel desktop.
La selezione della scheda viene ripristinata alla scheda predefinita quando ci si disconnette dal desktop, si ricarica/aggiorna il browser o si cancella la cache del browser.

Configurazione widget persistenti

È possibile configurare qualsiasi widget personalizzato per essere persistente. I widget persistenti vengono visualizzati su tutte le pagine del desktop. I widget permanenti vengono visualizzati come nuova scheda nel riquadro Informazioni ausiliarie solo quando è attiva una richiesta di contatto o una conversazione. Ad esempio, widget Esempio persistente .

I widget permanenti non vengono visualizzati nella home page nello stesso modo in cui vengono visualizzati nelle altre pagine. Tuttavia, se si dispone di un'interazione attiva, i widget permanenti vengono visualizzati nella home page come parte del riquadro Informazioni ausiliarie. Ad esempio, quando si risponde a una chiamata, viene visualizzato il riquadro Controllo interazione e il widget Esempio permanente viene visualizzato come parte del riquadro Informazioni ausiliarie.

Esempio:

"area": { "persistente": [{ "comp": "md-tab", "attributi": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } }] ] }

Quando personalizzi un widget, puoi scegliere una delle seguenti opzioni:

Ospitare un'applicazione in una pagina Web che può essere incorporata in un iframe.
Crea un widget personalizzato.

I requisiti tecnici dei widget sono descritti nella documentazione per lo sviluppo diwidget desktop. Come editor di layout, assicurati di avere questi dettagli:

Qual è il nome dell'elemento HTML personalizzato (noto come componente Web)?
Qual è l'URL dell'origine della rete per la distribuzione di contenuti (CDN) che ospita il bundle JavaScript?

Riquadro Informazioni ausiliarie

Il riquadro Informazioni ausiliarie del desktop visualizza le schede che includono i widget (predefiniti) offerti da Cisco e i widget personalizzati. I seguenti widget offerti da Cisco vengono visualizzati nelle schede predefinite:

Cronologia dei contatti
Trascrizione IVR
Percorso dell'esperienza cliente
Popup schermata

È possibile utilizzare il riquadro Informazioni ausiliarie per:

Aggiungere schede
Modificare l'ordine di tabulazione
Rimuovere le schede predefinite
Contrassegnare le schede personalizzate come trascinabili
Aggiungere descrizioni comandi alle schede personalizzate
Aggiungere l'opzione Reimposta ordine di tabulazione

Esempio:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } ], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } } }] } ] },

È possibile configurare il widget Customer Experience Journey dopo aver abilitato le metriche di Customer Experience Management nel portale di gestione.

Nel riquadro Informazioni ausiliarie, aggiungere nuove schede per posizionare i widget personalizzati. In questo caso non si applicano regole speciali e la nidificazione dei componenti è come previsto e descritto nella sezione figli . Per ulteriori informazioni, vedere la proprietà Children della pagina.

Di seguito sono riportati gli esempi specifici per personalizzare le intestazioni delle schede:

Esempio di inserimento di icone ed etichette nella proprietà figlio

{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ], },

Esempio di inserimento di immagini (con CSS) ed etichette nella proprietà figlio

{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; display: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ] }], },

L'elenco a discesa Altre schede viene visualizzato automaticamente quando il riquadro Informazioni ausiliarie contiene più schede.

È necessario aggiungere una descrizione comando a scheda personalizzata per la leggibilità e l'accessibilità. Per aggiungere una descrizione comando per una scheda personalizzata, avvolgere il componente con md-tooltip. Immettere le informazioni sulla descrizione comando nella proprietà message e applicare i valori della proprietà style come illustrato nell'esempio seguente.

"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-width: 252px; min-larghezza: 110px; trabocco: nascosto; overflow di testo: puntini di sospensione; spazio bianco: nowrap; display: blocco in linea; margin-bottom: -10px;" },

Per una scheda personalizzata, si consiglia una larghezza massima di 252 pixel e una larghezza minima di 110 pixel.

Per abilitare la funzionalità di trascinamento della selezione all'interno della scheda personalizzata, aggiungere la seguente proprietà all'interno degli attributi:

"comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

trascinabile: imposta il valore della proprietà trascinabile su true.
comp-unique-id: immettere un valore univoco per identificare il componente.

Esempio:
```
"comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" 
```

Se si abilita il trascinamento della selezione per una scheda personalizzata, l'agente può trascinare la scheda nella posizione desiderata all'interno del riquadro Informazioni ausiliarie. Per ripristinare l'ordine di tabulazione predefinito delle schede, aggiungere la proprietà seguente:

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

agentx-wc-more-actions-widget: immettere il componente visualizzato come Altre azioni () nel riquadro Informazioni ausiliarie.
slot="settings": immettere un attributo all'interno del componente che viene visualizzato come opzione Reimposta ordine di tabulazione nell'elenco a discesa Altre azioni . Gli agenti possono ripristinare l'ordine predefinito delle schede nel riquadro Informazioni ausiliarie facendo clic sull'icona > Reimposta ordine di tabulazione.
tabs-unique-id: immettere lo stesso valore univoco definito per la proprietà comp-unique-id per mappare e reimpostare i componenti md-tabs .

Nell'esempio di codice riportato di seguito vengono utilizzate le funzioni Altre azioni e Reimposta ordine di tabulazione.

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }

Per impostazione predefinita, sono definite la descrizione comando, l'icona con i puntini di sospensione e la reimpostazione dell'ordine di tabulazione per le schede predefinite.

L'elenco a discesa Altre azioni può essere esteso per aggiungere ulteriori componenti o widget personalizzati dopo l'opzione Reimposta ordine di tabulazione. Di seguito è riportato un set di esempio di valori delle proprietà di stile che possono essere applicati a componenti aggiuntivi.

"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; min-larghezza: 110px; trabocco: nascosto; overflow di testo: puntini di sospensione; spazio bianco: nowrap; display: blocco in linea; margin-bottom: -10px;" },

La funzione di trascinamento della selezione non è supportata per i componenti o widget personalizzati aggiuntivi aggiunti all'elenco a discesa Altre azioni .

Widget senza testa

Nella sezione headless, puoi aggiungere widget nascosti e non visualizzati sul Agent Desktop. Questi widget vengono utilizzati per eseguire la logica in background. Questa sezione è utile per attivare eventi che si verificano sul desktop ed eseguire la logica specifica del widget. Ad esempio, l'apertura di una schermata CRM personalizzata per un SMS al suo arrivo.

Esempio:

"headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

Condividi dati dal desktop ai widget

Per ricevere dati in tempo reale tramite proprietà o attributi all'interno di un widget personalizzato, assegnare valori STORE appropriati nella configurazione JSON del layout.

Inoltre, per accedere ai dati tramite i sottoscrittori di JavaScript SDK, è anche possibile passare i dati tramite proprietà o attributi. Se il componente è progettato per reagire alle modifiche di proprietà o attributi, si ottengono aggiornamenti dei dati in tempo reale da Agent Desktop, che viene definito provider di dati.

Attualmente, abbiamo un singolo fornitore di dati sotto una chiave STORE. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Provider di dati - Proprietà e attributi del widget nella Guida per sviluppatori desktop Cisco Webex Contact Center.

Anteprima chiamata campagna

L'amministratore crea campagne, configura la modalità di composizione (anteprima) e assegna le campagne ai team. Se un agente fa parte di un team a cui sono assegnate le campagne, l'agente può effettuare una chiamata di anteprima della campagna in uscita. Per ulteriori informazioni, consulta la Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

L'amministratore configura quanto segue nel layout personalizzato per abilitare l'anteprima del contatto della campagna per un agente.

Contatto campagna
Guida alle chiamate

Contatto campagna

L'amministratore aggiunge il widget Contatto campagna nel contenitore dell'intestazione del layout personalizzato. Il contatto della campagna visualizza le informazioni di contatto del cliente in base alle proprietà definite. Per ulteriori informazioni sull'allineamento del layout, vedere la sezione delle proprietà del layout.

Esempio:

"header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "acqueon-preview-campaign", "script": "http://localhost:5555//index.js", // include CDN link here, "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } }

Guida alle chiamate

Il widget Guida chiamata viene visualizzato nel riquadro Informazioni ausiliarie sul desktop. La guida alle chiamate visualizza le domande e le risposte a livello di campagna. All'agente viene richiesto di leggere la serie di domande nella guida alla chiamata e inviare le risposte.

Esempio:

"panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // include il link CDN qui " wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] }

I seguenti riferimenti alle proprietà comp sono stati modificati. AgentX nel valore della proprietà è sostituito con acqueon:
- agentx-preview-campaign viene rinominato in acqueon-preview-campaign
- AgentX-Call-Guide viene rinominato in Acqueon-Call-Guide
È necessario ospitare List and Campaign Manager (LCM) su una rete CDN e quindi specificare l'URL nella proprietà script .

Popup schermata

Nel layout del desktop, è possibile configurare Screen Pop in uno dei seguenti modi:

Come pagina personalizzata
Come uno dei widget nella pagina personalizzata
Come scheda nel riquadro Informazioni ausiliarie

Lo Screen Pop viene visualizzato sul desktop in base ai seguenti fattori:

Per il canale Voice:

La configurazione definita nel layout desktop
L'attività Screen Pop definita in Flow Designer

Per i nuovi canali digitali:

La configurazione definita nel layout desktop
Il nodo Screen Pop definito in Connect Flow Builder

Per ulteriori informazioni sulla configurazione di Screen Pop, vedere Screen Pop.

Configurazione della schermata Pop nella barra di navigazione

È possibile configurare Screen Pop come pagina personalizzata o come uno dei widget in una pagina personalizzata. Per accedere alla pagina personalizzata Screen Pop, fare clic sull'icona Screen Pop sulla barra di navigazione. Per accedere al widget Screen Pop nella pagina personalizzata, fare clic sull'icona personalizzata sulla barra di navigazione. Per ulteriori informazioni sulle proprietà di spostamento , vedere Navigazione (pagine personalizzate).

Esempio: visualizzazione della schermata come pagina personalizzata

{ "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

Esempio: visualizzazione della schermata come widget nella pagina personalizzata

"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }

Se Screen Pop non è configurato in Flow Designer, la pagina personalizzata appare vuota. Per ulteriori informazioni sulla configurazione di Screen Pop in Flow Designer, vedere Screen Pop.

Configurazione della schermata Pop nel riquadro delle informazioni ausiliarie

È possibile configurare Visualizzazione schermata in modo che venga visualizzata come scheda nel riquadro Informazioni ausiliarie.

Per impostazione predefinita, Screen Pop viene visualizzato come una nuova sottoscheda nella scheda Screen Pop del riquadro Informazioni ausiliarie se Screen Pop è configurato per essere visualizzato come Inside Desktop in Flow Designer.

Aggiungere il seguente attributo nella sezione del pannello per includere Visualizzazione schermata come scheda nel riquadro Informazioni ausiliarie. Per ulteriori informazioni sui dettagli del pannello , vedere Riquadro Informazioni ausiliarie.

Esempio: schermata Pop come scheda nel riquadro Informazioni ausiliarie

 { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

L'opzione di visualizzazione Screen Pop definita in Flow Designer ha la precedenza sulla configurazione definita nel layout desktop.

Si supponga, ad esempio, di aver configurato le seguenti impostazioni Screen Pop:

Flow Designer: visualizza le impostazioni come Nella nuova scheda del browser
Layout desktop: come scheda nel riquadro Informazioni ausiliarie

Quando si verifica l'evento per il quale è configurato screen pop, Screen Pop viene visualizzato all'esterno del desktop, ovvero in una nuova scheda del browser.

Esempi di casi d'uso di esempio

Le sezioni seguenti forniscono alcuni esempi di riferimento:

Configura e accedi al widget Metriche di gestione dell'esperienza cliente dalla barra di navigazione
Utilizzo delle schede nella pagina personalizzata
Riquadro delle informazioni ausiliarie predefinito con cronologia contatti e visualizzazione della schermata
Riquadro Informazioni ausiliarie con widget Percorso esperienza cliente

Configura e accedi al widget Metriche di gestione dell'esperienza cliente dalla barra di navigazione

Esempio:

{ "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } } },

Per ottenere spaceId e metricsId, consulta la Webex Experience Management documentation.

Utilizzo delle schede nella pagina personalizzata

Esempio:

{ "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

Riquadro delle informazioni ausiliarie predefinito con cronologia contatti e visualizzazione della schermata

Esempio:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } },

Riquadro Informazioni ausiliarie con widget Percorso esperienza cliente

Esempio:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } "visibilità": "SCREEN_POP" }, },

Tasti di scelta rapida

I tasti di scelta rapida definiscono un modo alternativo per eseguire un'azione specifica sul desktop. Per ulteriori informazioni sui tasti di scelta rapida definiti dal sistema, vedere la sezione Tasti di scelta rapida di Access nel capitolo Introduzione della Guida dell Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utente.

L'ordine del numero della chiave di scelta rapida nella barra di navigazione Agent Desktop si basa sull'ordine in cui il widget o la pagina personalizzata correlata è configurata nel layout del desktop. Ad esempio, se l'icona Cisco Webex Experience Management è il terzo elemento nella barra di navigazione, Ctrl + Alt + 3 apre la pagina Cisco Webex Experience Management.

Lo sviluppatore può registrare i tasti di scelta rapida per i widget personalizzati utilizzando il modulo Tasto di scelta rapida. Per ulteriori informazioni, vedere Cisco Webex Contact Center Guida per sviluppatori desktop.

Conflitti di scelta rapida da tastiera

I conflitti di scelta rapida da tastiera si verificano se più widget utilizzano la stessa scelta rapida da tastiera. In questo modo la scelta rapida da tastiera non viene disattivata fino a quando il conflitto non viene risolto.

I conflitti di scelta rapida da tastiera possono verificarsi nei seguenti scenari:

Scenario	Risoluzione
I conflitti possono verificarsi quando due widget (widget personalizzato o widget desktop fornito da Cisco) hanno la stessa scelta rapida da tastiera ed entrambi si trovano sulla stessa pagina.	Spostare uno dei widget (widget personalizzato) in un'altra pagina. La risoluzione è applicabile a tutti i widget non a livello di pagina.
I conflitti possono verificarsi quando la scelta rapida da tastiera è la stessa per un widget personalizzato e un widget a livello di pagina.	Questo conflitto non può essere risolto dall'amministratore Agent Desktop.

Quando sono presenti più istanze dello stesso widget con la stessa scelta rapida da tastiera, il sistema ignora la registrazione della chiave duplicata per il widget. Quando viene utilizzata la scelta rapida da tastiera, vengono attivate tutte le istanze del widget.
L'amministratore non può creare nuovi tasti di scelta rapida o modificare i tasti di scelta rapida esistenti (pronti all'uso).
Qualsiasi conflitto dei tasti di scelta rapida Agent Desktop con i tasti di scelta rapida del browser o del sistema operativo non può essere risolto. Il comportamento dipende dal browser o dal sistema operativo. Quando viene utilizzato il tasto di scelta rapida in conflitto, è possibile eseguire sia la funzionalità Agent Desktop che la funzionalità del browser o del sistema operativo.

Localizzazione

L'interfaccia utente desktop supporta la localizzazione in 29 lingue.

Sono supportate le seguenti lingue:

bulgaro, catalano, cinese (Cina), cinese (Taiwan), croato, ceco, danese, olandese, inglese (Regno Unito), inglese (Stati Uniti), finlandese, francese, tedesco, ungherese, italiano, giapponese, coreano, norvegese, polacco, portoghese (Brasile), portoghese (Portogallo), rumeno, russo, serbo, slovacco, sloveno, spagnolo, svedese e turco.

La lingua dell'interfaccia utente desktop si basa sulle impostazioni delle preferenze di lingua nel browser. Ad esempio, si supponga di aver selezionato la lingua preferita come francese nel browser Firefox. Quando si avvia il desktop nel browser Firefox, l'interfaccia utente desktop viene visualizzata in francese (francese). Tuttavia, l'intestazione orizzontale, la barra di navigazione e altri componenti aggiunti nel layout desktop non vengono localizzati in base alle impostazioni delle preferenze della lingua nel browser.

Localizzazione di componenti desktop

Per localizzare i componenti desktop,

Utilizzare le chiavi di localizzazione esistenti impostate nel file app.json . Se le chiavi di localizzazione non sono impostate, viene utilizzata la lingua predefinita inglese (US). È possibile inviare una richiesta di assistenza al supporto Cisco per aggiungere una chiave di localizzazione al file app.json .

Esempio: chiave di localizzazione
```
{ "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
```
Immettere la seguente proprietà con distinzione tra maiuscole e minuscole nel file JSON Desktop Layout per localizzare un componente:
```
"textContent": "$I 18N.<chiave>", 
```
dove <key> si riferisce alla chiave di localizzazione corrispondente nel file app.json .

Esempio: localizzazione del componente intestazione

"header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }

Esempio: Localizza il componente scheda nel riquadro Informazioni ausiliarie

"panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

Visualizzazione di un layout del desktop

Per visualizzare un layout desktop:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Desktop Layout.

2

Selezionare l'icona con i puntini di sospensione accanto al nome del layout desktop che è necessario visualizzare e fare clic su Visualizza.

3

Visualizzare i seguenti dettagli:

Impostazione	Descrizione
Nome	Visualizza il nome del layout.
Descrizione	Visualizza la descrizione del layout.
Team	Mostra il nome del team assegnato a questo layout.
File JSON	Mostra il file JSON utilizzato per questo layout.

Modifica di un layout del desktop

È possibile modificare il layout globale o un layout desktop personalizzato. Per modificare un layout desktop:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Desktop Layout.

2

Selezionare l'icona dei puntini di sospensione accanto al layout del desktop che è necessario modificare e fare clic su Modifica.

3

Modificare i seguenti dettagli:

Impostazione

Descrizione

Nome

Immettere un nome che identifichi lo scopo del layout.

Descrizione

Immettere una descrizione.

Team

Scegli il nome di un team dall'elenco a discesa.

Se a un team è già stato assegnato un layout personalizzato, il nome del team non viene visualizzato in questo elenco a discesa. Per ulteriori informazioni sulle impostazioni del team, vedere Creare un team.
Se si assegna un layout personalizzato in questa pagina, si sovrascrive il layout globale, che è il layout predefinito per tutti i team.

File JSON

Fare clic per scaricare il file di Layout.json desktop predefinito e personalizzare il layout come descritto in Definizione di un layout desktop personalizzato.

Se si utilizza il layout non modificato, le nuove funzionalità basate sul layout vengono visualizzate automaticamente sul desktop. Gli utenti desktop possono visualizzare le nuove funzionalità basate sul layout quando accedono o ricaricano il browser.

4

Dopo aver personalizzato il file, fai clic su Carica per caricare il file JSON personalizzato.

Il sistema convalida il file JSON per individuare eventuali errori e viene visualizzato un messaggio appropriato.

Il sistema abilita il pulsante Salva al termine della convalida.
Per integrare Webex Experience Management widget, vedere la Webex Experience Management documentazione.

5

(Opzionale) Fare clic su Ripristina per ripristinare il layout predefinito.

6

Fare clic su Salva per salvare la configurazione.

Importante:

Per verificare l'esperienza di layout, vedere Visualizzazione dell'esperienza di layout sul desktop.

Copiare un layout del desktop

Per copiare un layout desktop:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Desktop Layout.

2

Selezionare l'icona con i puntini di sospensione accanto al layout del desktop che è necessario copiare e fare clic su Copia.

Quando si copia un layout desktop, il campo Team non viene copiato. Assicurarsi di configurare il campo Team.

3

Modificare i seguenti dettagli:

Impostazione

Descrizione

Nome

Immettere un nome che identifichi lo scopo del layout.

Descrizione

Immettere una descrizione.

Team

Scegli il nome di un team dall'elenco a discesa.

Se a un team è già stato assegnato un layout personalizzato, il nome del team non viene visualizzato in questo elenco a discesa. Per ulteriori informazioni sulle impostazioni del team, vedere Creare un team.
Se si assegna un layout personalizzato in questa pagina, si sovrascrive il layout globale, che è il layout predefinito per tutti i team.

File JSON

Fare clic per scaricare il file di Layout.json desktop predefinito e personalizzare il layout come descritto in Definizione di un layout desktop personalizzato.

Se si utilizza il layout non modificato, le nuove funzionalità basate sul layout vengono visualizzate automaticamente sul desktop. Gli utenti desktop possono visualizzare le nuove funzionalità basate sul layout quando accedono o ricaricano il browser.

4

Dopo aver personalizzato il file JSON localmente, fai clic su Carica per caricare il file. Il sistema Webex Contact Center viene avviato per convalidare il file JSON.

Il sistema convalida il file JSON per individuare eventuali errori e viene visualizzato un messaggio appropriato.

Il sistema abilita il pulsante Salva al termine della convalida.
Per integrare Webex Experience Management widget, vedere la Webex Experience Management documentazione.

5

(Opzionale) Fare clic su Ripristina per ripristinare il layout predefinito.

6

Fare clic su Salva per salvare la configurazione.

Disattivare un layout desktop

Non è possibile disattivare un layout desktop se il layout è assegnato a un team. Quando si tenta di disattivare tale layout, un messaggio informa che non è possibile disattivare il layout desktop. È possibile fare clic sull'icona delle informazioni nel messaggio per visualizzare l'elenco delle entità associate a questo layout desktop.

Dopo aver disattivato un layout desktop, puoi comunque visualizzarlo nella pagina del layout desktop come Non attivo.

Per disattivare un layout desktop:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Desktop Layout.

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al layout del desktop che si desidera disattivare e fare clic su Contrassegna come inattivo.

3

Fare clic su Sì per confermare.

Lo stato del layout del desktop diventa Non attivo.

Una volta contrassegnato come inattivo, l'oggetto può essere eliminato definitivamente. Per ulteriori informazioni, vedere Eliminare oggetti inattivi in modo permanente.

Attivazione di un layout desktop

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Desktop Layout.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al layout del desktop che si desidera attivare e fare clic su Ripristina.
3	Fare clic su Sì per confermare. Lo stato del layout del desktop diventa Attivo.

Definizioni delle competenze

Il routing basato sulle competenze è una funzionalità opzionale di Contact Center Webex che consente di assegnare requisiti di competenze, come la padronanza della lingua o la competenza del prodotto, alle chiamate in arrivo in modo che possano essere distribuite agli agenti con un set di competenze corrispondente.

La pagina Definizioni competenze fornisce un'interfaccia per visualizzare, creare e modificare le competenze che possono essere assegnate alle chiamate e ai profili delle competenze, che possono quindi essere assegnati ai team o ai singoli agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni sul routing basato sulle competenze e sui profili delle competenze.

Il numero massimo di competenze attive che è possibile creare è determinato dai valori Competenze massime e Competenze testuali massime fornite per l'azienda. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni tenant.

Creare una definizione di abilità

1

Sulla barra di navigazione del portale scegliere Provisioning >Skills > Skill Definition.

2

Nella pagina Definizioni competenze, fare clic su + Nuova definizione di abilità.

3

Specificare le impostazioni delle competenze come descritto in questa tabella.

Impostazione

Descrizione

Nome

Immettere un nome per l'abilità.

Descrizione

Facoltativamente, immettere una descrizione dell'abilità.

Soglia livello di servizio

Specificare per quanti secondi una chiamata cliente può essere in coda per questa funzionalità prima di essere contrassegnata come esterna al livello di servizio. Se una chiamata viene completata entro questo intervallo di tempo, si considera che sia stata gestita all'interno del livello di servizio per questa competenza.

Tipo

Se si sta creando una nuova abilità, specificare il tipo di abilità:

Testo: un'abilità di testo in formato libero che deve essere abbinata esattamente. Ad esempio, è possibile definire una competenza denominata Interno che consente di instradare una chiamata al numero di interno di un agente specifico in base alle cifre immesse dal chiamante in risposta a un prompt. Il valore di testo può includere fino a 40 caratteri, spazi inclusi.
Competenza: può avere un valore compreso tra 0 e 10 che rappresenta il livello di competenza dell'agente nell'abilità. Ad esempio, potresti definire una competenza per ogni lingua parlata dai tuoi agenti.
Booleano: può avere il valore di True o False per indicare se l'agente ha o meno l'abilità. Ad esempio, è possibile definire una competenza denominata PremierService per garantire che i clienti più preziosi ottengano il miglior servizio. Agli agenti più esperti può essere assegnato il valore True e agli agenti meno esperti può essere assegnato il valore False
Enum: un insieme denominato di valori predefiniti. Ad esempio, una competenza denominata Linea di business potrebbe avere un set di tre valori: Vendite, Assistenza e Fatturazione. Ogni valore può includere fino a 20 caratteri, spazi inclusi.

Non è possibile modificare il tipo di abilità in un secondo momento.

Stato

Selezionare Attivo o Non attivo. Non è possibile disattivare una competenza se viene utilizzata in un profilo di abilità o in una strategia di routing.

4

Fare clic su Salva.

5

Per ripristinare le impostazioni in tutti i campi, fare clic su Reimposta.

Modifica della definizione di una competenza

Per visualizzare e modificare la definizione di una competenza:

1

Sulla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning >Skills > Skill Definition.

2

Fai clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto alla competenza che desideri modificare e fai clic su Modifica.

3

Modificare le impostazioni delle abilità come descritto in questa tabella.

Impostazione	Descrizione
Nome	Visualizza il nome dell'abilità. Non puoi modificare il nome dell'abilità.
Descrizione	Facoltativamente, immettere una descrizione dell'abilità.
Soglia livello di servizio	Specificare per quanti secondi una chiamata cliente può essere in coda per questa funzionalità prima di essere contrassegnata come esterna al livello di servizio. Se una chiamata viene completata entro questo intervallo di tempo, si considera che sia stata gestita all'interno del livello di servizio per questa competenza.
Tipo	Visualizza il tipo di abilità. Non è possibile modificare il tipo di abilità.
Valori elenco	Questo campo viene visualizzato solo se il tipo di abilità è enum. Specificare i valori che possono essere associati a questa abilità. Ad esempio, per un'abilità enum denominata Sistema operativo, è possibile definire tre valori: Windows, Linux e Unix. Ogni valore è limitato a una lunghezza massima di 20 caratteri, spazi inclusi. Per aggiungere un valore, digitare il nome del valore nel campo Valore elenco e quindi premere INVIO. Ripetere l'operazione per ogni valore che si desidera aggiungere. Per eliminare un valore, fare clic sulla x sulla voce del valore.
Stato	Selezionare Attivo o Non attivo. Non è possibile disattivare una competenza se viene utilizzata in un profilo di abilità o in una strategia di routing.

4

Fare clic su Salva.

Disattivare la definizione di una competenza

1

Sulla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning >Skills > Skill Definition.

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto alla competenza che si desidera eliminare e fare clic su Contrassegna come inattivo.

3

Fare clic su Sì per confermare.

Una volta contrassegnato come inattivo, l'oggetto può essere eliminato definitivamente. Per ulteriori informazioni, vedere Eliminare oggetti inattivi in modo permanente.

Attivazione di una definizione di competenza

1	Sulla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning >Skills > Skill Definition.
2	Fai clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un'abilità con lo stato Non attivo e fai clic su Ripristina.
3	Fare clic su Sì per confermare. Lo stato della competenza diventa Attivo.

Profili delle competenze

Un profilo di abilità è un insieme di competenze, ciascuna con un valore assegnato, che si assegna a un team basato su agente o a un singolo agente. Ad esempio, è possibile assegnare a una conoscenza della lingua inglese un alto livello di competenza in un profilo di abilità e un livello inferiore in un altro profilo.

Se si assegna un profilo di competenze a un team, tutti gli agenti che hanno effettuato l'accesso a tale team vengono associati a tale profilo di competenze, a meno che a un agente non venga assegnato un profilo di competenza specifico.

In qualità di amministratore, puoi aggiornare il profilo delle competenze degli agenti. Queste modifiche vengono applicate a tutti gli agenti pertinenti senza che sia necessario che questi agenti si disconnettano e accedano nuovamente al Agent Desktop.
Il numero di agenti che condividono lo stesso profilo di competenze è limitato a 500 per garantire prestazioni efficaci del sistema. Puoi assegnare il profilo di competenze direttamente all'agente o a un team (scegli Provisioning > Profili di competenze > competenze). Quando aggiungi un agente a un team, all'agente viene assegnato il profilo di competenze del team.

Creare un profilo di competenza

1	Sulla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning >Skills > Skill Profiles.
2	Nella pagina Profili di competenze, fare clic su + Nuovo profilo di abilità.
3	Immettere il nome del profilo di competenza e la descrizione.
4	Selezionare le competenze attive che si desidera assegnare dall'elenco Competenze attive.
5	Fornire il valore di competenza appropriato. Per ulteriori informazioni, vedere Definizioni delle competenze.
6	Fare clic su Salva per salvare il profilo delle competenze.
7	(Opzionale) Fare clic su Reimposta per reimpostare i valori in tutti i campi.

Modifica di un profilo di competenza

1	Sulla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning >Skills > Skill Profiles.
2	Fai clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al profilo di abilità e fai clic su Modifica.
3	Modifica il nome, la descrizione e le abilità attive.
4	Fare clic su Salva per salvare il profilo delle competenze.

Copiare un profilo di competenza

1	Sulla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning >Skills > Skill Profiles.
2	Fai clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un profilo di abilità e fai clic su Copia.
3	Modifica i dettagli necessari.
4	Fare clic su Salva per salvare il profilo delle competenze.

Eliminazione di un profilo di competenza

1	Sulla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning >Skills > Skill Profiles.
2	Fai clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al profilo di abilità che desideri eliminare e scegli Elimina.
3	Fare clic su Sì per confermare.

Regole delle soglie

Se l'azienda utilizza la funzionalità Avvisi di soglia, gli utenti autorizzati possono creare regole di soglia per monitorare i dati degli agenti e delle chiamate.

Metriche delle chiamate

È possibile configurare le regole di soglia per le metriche delle chiamate. Per ogni regola, specificare un valore che attiva l'avviso. Configurare le metriche delle chiamate come descritto in questa tabella.

Tabella 5. Metriche delle chiamate
Metrica	Tipo entità	Tipo di valore di trigger
Chiamate abbandonate	Coda	Count
Tempo medio in coda	Coda	Durata
Velocità media di risposta	Coda	Durata
Chiamate trasferite in modalità cieca	Coda	Count
Chiamate IVR	Punto di accesso	Count
Tempo più lungo in coda	Coda	Durata
Numero di chiamate in coda	Coda	Count
Chiamate di overflow	Coda	Count
Soglia livello di servizio	Coda	Percentuale
Chiamate brevi	Punto di accesso	Count
Chiamate trasferite	Coda	Count

Metriche degli agenti

È possibile configurare regole di soglia per le metriche degli agenti. Per ogni regola, specificare un valore che attiva l'avviso. Configurare le metriche degli agenti come descritto in questa tabella.

Tabella 6. Metriche degli agenti
Metrica	Tipo entità	Tipo di valore di trigger
Agenti disponibili	Sito o team	Count
Operatori connessi	Sito o team	Count
Ora corrente disponibile	Agente	Durata
Tempo di connessione corrente	Agente	Durata
Tempo di attesa corrente	Agente	Durata
Tempo di inattività corrente	Agente	Durata
Tempo di avvolgimento corrente	Agente	Durata
Tempo medio di gestione IB	Sito o team	Durata
Agenti inattivi	Sito o team	Count
Agenti che non rispondono	Sito o team	Count
Numero di agenti in Outdial	Sito o team	Count
Numero di agenti connessi	Sito o team	Count
Tempo medio di gestione OB	Sito o team	Durata
Grado di occupazione	Sito o team	Percentuale
Tempo totale disponibile	Agente	Durata
Tempo totale inattivo	Agente	Durata

Per impostazione predefinita, il numero massimo di regole di soglia consentite per un tenant è 50. Per aumentare questa percentuale a un limite superiore, contattare il supporto Cisco.

Creare una regola di soglia

Un avviso di soglia viene visualizzato nel report Statistiche prestazioni agente sul Agent Desktop se si imposta Agente visualizzabile su Sì per la regola di soglia e si seleziona l'avviso di soglia nel profilo desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Profili desktop.

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Threshold Rules.

2

Nella pagina Regole soglia:

Fare clic + nuova regola di soglia.
Per eliminare una regola di soglia, fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto a una regola elencata e fare clic su Elimina. Nella finestra di dialogo di conferma, fare clic su OK.

3

Specificare o modificare le impostazioni per la regola. È possibile specificare o modificare le seguenti impostazioni nell'area Impostazioni generali:

Impostazione	Descrizione
Nome	Immettere un nome per la regola.
Descrizione	Immettere una breve descrizione della regola.
Tipo entità

È possibile specificare o modificare le seguenti impostazioni nell'area Informazioni entità:

Impostazione	Descrizione
Tipo metrico	Specificare se si tratta di una soglia agente o di una soglia di chiamata.
Entità	Scegliere il punto di ingresso, la coda, il sito o il team a cui è applicabile la regola. Questa impostazione non è applicabile se il tipo di entità è Agente.

È possibile specificare o modificare le seguenti impostazioni nell'area Informazioni soglia:

Impostazione	Descrizione
Metrica soglia	Scegliere un valore dall'elenco a discesa. L'elenco visualizza solo le metriche applicabili al tipo di entità selezionato.
Operando	Scegli un valore dall'elenco a discesa: > (maggiore di) >= (maggiore o uguale a) < (minore di) <= (minore o uguale a) = (uguale a)
Valore trigger	Specificare il valore che attiva un avviso di soglia. Il tipo di valore (durata, conteggio o percentuale) si basa sulla metrica selezionata. Il valore di attivazione deve essere maggiore di 0.
Intervallo di attivazione	Specificare l'intervallo, in secondi, durante il quale il sistema genera un solo avviso per il controllo della regola di soglia.

È possibile specificare o modificare le seguenti impostazioni nell'area Informazioni e-mail:

Impostazione

Descrizione

Destinatari delle notifiche

Se si desidera che una persona riceva un avviso e-mail in formato HTML quando viene attivata la soglia, immettere l'indirizzo e-mail nel campo Destinatari notifiche e premere Invio. Ripetere l'operazione per ogni indirizzo che si desidera aggiungere.

Per rimuovere un indirizzo, fai clic sulla x sul lato sinistro dell'indirizzo elencato.

Destinatari di notifiche di testo

Se si desidera che una persona riceva un avviso e-mail in formato testo quando viene attivata la soglia, immettere l'indirizzo e-mail nel campo Destinatari notifica di testo e premere Invio. Ripetere l'operazione per ogni indirizzo che si desidera aggiungere.

Per rimuovere un indirizzo, fai clic sulla x sul lato sinistro dell'indirizzo elencato.

4

Fare clic su Salva.

Copiare una regola di soglia

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Threshold Rules.

2

Nella pagina Regole soglia fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto a una regola elencata e fare clic su Copia.

3

Specificare o modificare le impostazioni per la regola. È possibile specificare o modificare le seguenti impostazioni nell'area Impostazioni generali:

Impostazione	Descrizione
Nome	Immettere un nome per la regola.
Descrizione	Immettere una breve descrizione della regola.
Tipo entità	Scegliere il tipo di entità a cui è applicabile la regola di soglia: Punto di ingresso, Coda, Sito, Team o Agente (se l'azienda utilizza la funzione Avvisi soglia agente).

4

È possibile specificare o modificare le seguenti impostazioni nell'area Informazioni entità:

Impostazione	Descrizione
Tipo metrico	Specificare se si tratta di una soglia agente o di una soglia di chiamata.
Entità	Scegliere il punto di ingresso, la coda, il sito o il team a cui è applicabile la regola. Questa impostazione non è applicabile se il tipo di entità è Agente.

5

È possibile specificare o modificare le seguenti impostazioni nell'area Informazioni soglia:

Impostazione	Descrizione
Metrica soglia	Scegliere un valore dall'elenco a discesa. L'elenco visualizza solo le metriche applicabili al tipo di entità selezionato.
Operando	Scegli un valore dall'elenco a discesa: > (maggiore di) >= (maggiore o uguale a) < (minore di) <= (minore o uguale a) = (uguale a)
Valore trigger	Specificare il valore che attiva un avviso di soglia. Il tipo di valore (durata, conteggio o percentuale) si basa sulla metrica selezionata. Il valore di attivazione deve essere maggiore di 0 per tutte le metriche.
Intervallo di attivazione	Specificare l'intervallo, in secondi, durante il quale il sistema genera un solo avviso per il controllo della regola di soglia.

6

È possibile specificare o modificare le seguenti impostazioni nell'area Informazioni e-mail:

Impostazione

Descrizione

Destinatari delle notifiche

Se si desidera che una persona riceva un avviso e-mail in formato HTML quando viene attivata la soglia, immettere l'indirizzo e-mail nel campo Destinatari notifiche e premere Invio. Ripetere l'operazione per ogni indirizzo che si desidera aggiungere.

Per rimuovere un indirizzo, fai clic sulla x sul lato sinistro dell'indirizzo elencato.

Destinatari di notifiche di testo

Se si desidera che una persona riceva un avviso e-mail in formato testo quando viene attivata la soglia, immettere l'indirizzo e-mail nel campo Destinatari notifica di testo e premere Invio. Ripetere l'operazione per ogni indirizzo che si desidera aggiungere.

Per rimuovere un indirizzo, fai clic sulla x sul lato sinistro dell'indirizzo elencato.

7

Fare clic su Salva.

Modifica di una regola di soglia

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Threshold Rules.

2

Nella pagina Regole soglia:

Per modificare le impostazioni di una regola di soglia, fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a una regola elencata e fare clic su Modifica.

Dopo aver creato le informazioni sull'entità durante la creazione di una regola di soglia, non è possibile modificare le opzioni Tipo metrica ed Entità in questo campo.

3

Specificare o modificare le impostazioni per la regola. È possibile specificare o modificare le seguenti impostazioni nell'area Impostazioni generali:

Impostazione	Descrizione
Nome	Immettere un nome per la regola.
Descrizione	Immettere una breve descrizione della regola.
Tipo entità	Scegliere il tipo di entità a cui è applicabile la regola di soglia: Punto di ingresso, Coda, Sito, Team o Agente (se l'azienda utilizza la funzione Avvisi soglia agente).

4

È possibile specificare o modificare le seguenti impostazioni nell'area Informazioni soglia:

Impostazione	Descrizione
Metrica soglia	Scegliere un valore dall'elenco a discesa. L'elenco visualizza solo le metriche applicabili al tipo di entità selezionato.
Operando	Scegli un valore dall'elenco a discesa: > (maggiore di) >= (maggiore o uguale a) < (minore di) <= (minore o uguale a) = (uguale a)
Valore trigger	Specificare il valore che attiva un avviso di soglia. Il tipo di valore (durata, conteggio o percentuale) si basa sulla metrica selezionata. Il valore di attivazione deve essere maggiore di 0 per tutte le metriche.
Intervallo di attivazione	Specificare l'intervallo, in secondi, durante il quale il sistema genera un solo avviso per il controllo della regola di soglia.

5

È possibile specificare o modificare le seguenti impostazioni nell'area Informazioni e-mail:

Impostazione

Descrizione

Destinatari delle notifiche

Se si desidera che una persona riceva un avviso e-mail in formato HTML quando viene attivata la soglia, immettere l'indirizzo e-mail nel campo Destinatari notifiche e premere Invio. Ripetere l'operazione per ogni indirizzo che si desidera aggiungere.

Per rimuovere un indirizzo, fai clic sulla x sul lato sinistro dell'indirizzo elencato.

Destinatari di notifiche di testo

Se si desidera che una persona riceva un avviso e-mail in formato testo quando viene attivata la soglia, immettere l'indirizzo e-mail nel campo Destinatari notifica di testo e premere Invio. Ripetere l'operazione per ogni indirizzo che si desidera aggiungere.

Per rimuovere un indirizzo, fai clic sulla x sul lato sinistro dell'indirizzo elencato.

6

Fare clic su Salva.

Disattivare una regola di soglia

Operazioni preliminari

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Threshold Rules.

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto alla regola di soglia che si desidera disattivare e fare clic su Contrassegna come inattivo.

3

Fare clic su Sì per confermare.

Lo stato della regola di soglia diventa Non attivo.

Una volta contrassegnato come inattivo, l'oggetto può essere eliminato definitivamente. Per ulteriori informazioni, vedere Eliminare oggetti inattivi in modo permanente.

Attivazione di una regola di soglia

1	Sulla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Threshold Rules.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a una regola di soglia con lo stato Non attivo e fare clic su Ripristina.
3	Fare clic su Sì per confermare. Lo stato della regola di soglia diventa Attivo.

Mapping dei punti di ingresso

La pagina Mapping punti di ingresso è un'interfaccia per la gestione dei mapping tra i punti di ingresso e quanto segue:

Numeri di chiamata (DN)
- PSTN per Webex Contact Center
- Bridge POP vocale
- Webex Calling
Messaggistica sociale

Per impostazione predefinita, vengono elencate tutte le mappature da DN a punto di ingresso. Se necessario, è possibile filtrare l'elenco selezionando una voce dall'elenco a discesa Seleziona punto di ingresso. L'elenco visualizza DN, Punto di ingresso, Tipo di numero e ID.

Se un DN del punto di ingresso in ingresso non è nel formato corretto, la chiamata non riesce a connettersi. Ad esempio, se il DN del punto di ingresso è nel formato (xxx xxx xxx) e il formato DN del punto di ingresso in ingresso è (+1 xxx xxx xxx), la chiamata non riesce a connettersi.

I seguenti punti si applicano se si dispone di un componente aggiuntivo Cisco PSTN:

La colonna Tipo di numero viene visualizzata se il numero è un numero a pagamento o un numero gratuito.
Se il tenant contiene DN riconosciuto come gratuito e non si dispone del componente aggiuntivo Cisco Bundle 2: Inbound toll-free number access , viene visualizzato un banner che indica "È necessario eliminare alcune mappature". Rimuovere i numeri gratuiti poiché il diritto non esiste.
Se si inoltra o si reindirizza il DN da un provider di servizi a Cisco PSTN, il ritardo nel percorso multimediale tra agenti e chiamanti aumenta, influenzando in tal modo l'esperienza dell'agente e del chiamante.

Per utilizzare un punto di ingresso, è necessario mappare un numero di composizione al punto di ingresso.

Mappare un punto di ingresso

Per mappare un punto di ingresso:

1

Sulla barra di spostamento del portale di gestione fare clic su Provisioning > Mapping punti di ingresso.

2

Fare clic su Mapping punti di ingresso e scegliere l'elenco di mapping appropriato:DN to Entry Point Mappings.

Numeri composti: mappare i numeri composti ai punti di ingresso.
Messaggistica sociale: mappa i connettori dei canali social ai punti di ingresso.

3

Fare clic + Nuova mappatura da DN a EP.

4

Immettere informazioni nei seguenti campi:

Per la mappatura DN:

Impostazione

Descrizione

Posizione (solo per Webex Calling)

Scegli una posizione dall'elenco a discesa. L'elenco delle posizioni viene visualizzato come configurato su Webex Calling.

Assicurati di aver creato una sede in Webex Calling e di aver aggiunto i numeri richiesti. Per ulteriori dettagli sull'aggiunta di numeri in Webex Calling, vedere l'articolo Gestire i numeri nelle posizioni.

Numeri disponibili / DN

Per Webex Calling:

Selezionare il numero che si desidera mappare a questo punto di ingresso.

Il numero principale della posizione Webex Calling non viene visualizzato in questo elenco. Se tale numero principale è necessario per la mappatura, modificarlo. Per informazioni dettagliate sulla gestione dei numeri, consultare l'articolo Gestire i numeri relativamente alle posizioni.
Non è possibile utilizzare un numero gratuito per la mappatura dei punti di ingresso senza l'autorizzazione appropriata. Se il tipo di telefonia è Cisco PSTN e non si dispone del componente aggiuntivo Cisco Bundle 2: Inbound toll-free number access , utilizzare un numero a pagamento per mappare un punto di ingresso.

Punto di accesso

Scegliere il punto di ingresso a cui si desidera associare il DN.

Regione PSTN (solo per piattaforme di nuova generazione )

Scegliere un'area geografica in cui abilitare i servizi multimediali vocali regionali. Il numero di chiamata (DN) deve essere configurato nella regione selezionata per accettare le chiamate in arrivo. Il punto di ingresso è mappato al numero di composizione che appartiene alla regione selezionata. Il mapping del numero composto a un'area mantiene il contenuto multimediale vocale locale a tale regione.

Se non si sceglie una regione, viene selezionata l'opzione Area predefinita . L'area predefinita è il centro dati corrispondente al paese di funzionamento configurato su Control Hub quando si esegue il provisioning del tenant del contact center.

L'area PSTN è applicabile solo ai nuovi clienti che eseguono il provisioning del tenant del contact center con la piattaforma Next Generation e desiderano utilizzare i servizi multimediali regionali.

Esempio 1: Per la regione di origine è possibile selezionare una posizione locale e, per la regione PSTN, è possibile selezionare predefinita.

Per un'organizzazione in Giappone, puoi selezionare la posizione come Tokyo o Osaka e selezionare un numero all'interno di tale posizione come punto di ingresso e l'area PSTN deve essere predefinita.

I contenuti multimediali regionali non sono ancora supportati per la piattaforma di nuova generazione+WebexCalling, pertanto l'area PSTN deve essere selezionata solo come predefinita.
Per utilizzare la funzione Trasferisci composizione in coda, mappare il punto di ingresso Trasferimento composizione a coda a un DN.

Per la mappatura dei messaggi sociali:

Impostazione	Descrizione
Connettore	Scegliere un connettore dall'elenco a discesa.
Punto di accesso	Scegliere il punto di ingresso a cui si desidera mappare il connettore.

5

(Solo per SMS) Dopo aver scelto il punto di ingresso, un L'URL del webhook viene inserito nella pagina. Copiare l'URL del webhook e configurare MessageBird. Questa configurazione consente lo scambio di messaggi SMS con MessageBird.

6

Fare clic su Salva.

Modifica del numero di chiamata in mappature dei punti di ingresso

Per modificare l'associazione di un numero di composizione o di un canale di social messaging a un punto di ingresso:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione fare clic su Provisioning > Mapping punti di ingresso.

2

Scegli l'elenco appropriato:

Numeri composti
Messaggistica sociale

Per i numeri di composizione, è possibile effettuare le seguenti operazioni:

Nell'elenco a discesa Seleziona punto di ingresso, cercare il numero di composizione mappato a un punto di ingresso.
Dall'elenco a discesa Seleziona punto di ingresso, scegliere Non mappato. Vengono visualizzati tutti i numeri di composizione non mappati ai punti di ingresso. È quindi possibile mappare un numero di composizione a un punto di ingresso in base alle esigenze.
(Opzionale) Per esportare i numeri di composizione e i punti di ingresso correlati come file CSV, fare clic su Esporta come CSV.

3

Per modificare una mappatura, fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un numero di composizione o a un canale di social messaggistica, quindi fare clic su Modifica.

4

Apportare le modifiche e fare clic su Salva.

Non è possibile modificare un mapping da numero di chiamata a punto di ingresso se il numero di composizione è l'ANI di composizione predefinito del tenant. Per ulteriori informazioni sull'ANI di chiamata in uscita predefinito, vedere Impostazioni.

Eliminazione del numero di chiamata nelle mappature dei punti di ingresso

Per eliminare il mapping di un numero di composizione o di un canale di social messaging a un punto di ingresso:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione fare clic su Provisioning > Mapping punti di ingresso.

2

Scegli l'elenco appropriato:

Numeri composti
Messaggistica sociale

3

Fare clic su DN a mappature punti di ingresso.

4

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto alla voce che si desidera eliminare e fare clic su Elimina.

5

Fare clic su Sì per confermare.

Non è possibile eliminare un mapping da numero di composizione a punto di ingresso se il numero di composizione è l'ANI di composizione predefinito del tenant e se non è l'unico mapping rimanente da numero di chiamata a punto di ingresso. Per ulteriori informazioni sull'ANI di chiamata in uscita predefinito, vedere Impostazioni.
Non è possibile eliminare una mappatura se al numero di composizione fanno riferimento altre entità (ad esempio, voce dell'elenco ANI di composizione).

Fare clic sull'icona (Informazioni) nel messaggio di errore per visualizzare l'elenco delle entità associate al numero selezionato. È possibile eliminare il mapping Numero di chiamata al punto di ingresso solo se vengono eliminate le entità associate.

Report per gli elementi di cui è stato eseguito il provisioning

Utilizzare il portale di gestione per generare report sulle risorse attive di cui l'amministratore di Webex Contact Center effettua il provisioning per l'azienda. È possibile visualizzare i seguenti report:

Report

Descrizione

Rapporto sul sito

I dettagli dei siti per la tua azienda.

Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni su siti, team, punti di ingresso e code

Resoconto del team

I dettagli dei team per la tua azienda.

Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni su siti, team, punti di ingresso e code

Rapporto agente

I dettagli degli agenti per la tua azienda.

Per ulteriori informazioni, vedere Profili desktop.

Relazione PE in entrata

Dettagli dei punti di ingresso per l'azienda.

Per ulteriori informazioni, vedere Punti di ingresso e code.

Report Code in entrata

Dettagli delle code per l'organizzazione.

Per ulteriori informazioni, vedere Punti di ingresso e code.

Relazione del PE

Dettagli dei punti di ingresso di composizione esterna per l'azienda.

Per ulteriori informazioni, vedere Punti di ingresso e code.

Report code di chiamata in uscita

Dettagli delle code di composizione esterna per l'azienda.

Per ulteriori informazioni, vedere Punti di ingresso e code.

Report profilo desktop

Dettagli dei profili desktop per l'azienda.

Per ulteriori informazioni, vedere Profili desktop.

Rapporto sulle competenze

I dettagli delle competenze disponibili per la tua azienda.

Questo report è disponibile se l'azienda utilizza il routing basato sulle competenze.

Per ulteriori informazioni su come definire le competenze per l'azienda, vedere Definizioni delle competenze.

Al momento, il routing basato sulle competenze non è supportato.

Report sul profilo delle competenze

I dettagli della mappatura delle competenze e dei profili corrispondenti.

Questo report è disponibile se l'azienda utilizza il routing basato sulle competenze.

Per ulteriori informazioni su come definire i profili per le competenze, vedere Profili delle competenze.

Report di instradamento

Dettagli sul mapping delle strategie di routing con i punti di ingresso, le code e i team.

Per ulteriori informazioni su come definire le strategie di routing, vedere Informazioni sul routing dei contatti.

Report sulle competenze degli agenti

I dettagli sugli agenti e le loro competenze corrispondenti.

Questo report è disponibile se l'azienda utilizza il routing basato sulle competenze.

Per ulteriori informazioni su come definire le competenze per i profili aziendali e desktop, vedere Definizioni delle competenze e profili desktop.

Nota: attualmente non è supportato il routing basato sulle competenze.

Gestione dei report per gli elementi di cui è stato eseguito il provisioning

Per inviare il report tramite e-mail o scaricarlo per qualsiasi elemento di cui è stato eseguito il provisioning:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Reports.

2

Selezionare il tipo di report richiesto.

Per ulteriori informazioni sui tipi di report, vedere Report per gli elementi sottoposti a provisioning.

3

Scaricare il report come foglio Excel o PDF.

Per il report di instradamento, è necessario selezionare il tipo di strategia di routing per cui si desidera generare il report. Le opzioni sono:

Corrente
Attivo
Tutti

Eliminare definitivamente gli oggetti inattivi

Webex Contact Center consente agli amministratori di eliminare definitivamente gli oggetti di configurazione contrassegnati come inattivi. Ciò consente ai clienti di rimuovere le configurazioni indesiderate, mantenere un ingombro di configurazione leggero e migliorare le prestazioni delle applicazioni. Prima di eliminare definitivamente un oggetto di configurazione, è necessario contrassegnarlo come inattivo. È inoltre possibile eliminare periodicamente gli oggetti inattivi utilizzando un'impostazione a livello di tenant di eliminazione automatica.

È possibile eliminare in modo permanente i seguenti tipi di oggetto di configurazione:

Utenti
Profili utente
Profili desktop
Tipo di lavoro
Codici ausiliari
Regole delle soglie
Profilo competenza
Team
Sedi
Punti di ingresso
Punti di ingresso di chiamata in uscita
Code
Coda di chiamate in uscita
Layout desktop
Variabili globali
Profili multimediali
Definizioni delle competenze

Il numero massimo di utenti inattivi è 5000. Il numero massimo di oggetti inattivi per tutti gli altri tipi di oggetto è 100. Se viene raggiunto questo limite, è necessario eliminare gli oggetti inattivi per poter disattivare altri oggetti. Se all'oggetto di configurazione sono associati oggetti, è necessario disattivare tutti gli oggetti a cui si fa riferimento.

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning.

2

Selezionare un'entità.

3

Per eliminare manualmente in modo permanente un oggetto di configurazione, nella pagina dell'entità fare clic sull'icona con i puntini di sospensione accanto all'oggetto. Selezionare Elimina.

4

Nella finestra di dialogo che informa che l'oggetto verrà eliminato definitivamente e non potrà essere recuperato, fare clic su Sì. Viene visualizzato un messaggio che indica che l'oggetto è stato eliminato definitivamente.

Per configurare un'eliminazione automatica degli oggetti inattivi per l'eliminazione permanente, vedere l'articolo Configurare l'eliminazione automatica delle entità inattive.

Regole aziendali

Informazioni sul motore delle regole di business

Il RE (Business Rules Engine, motore regole aziendali) fornisce ai tenant la possibilità di incorporare i propri dati nell'ambiente Webex Contact Center per l'indirizzamento personalizzato e per l'implementazione generale. Gli amministratori possono utilizzare la soluzione BRE con Webex Contact Center per sfruttare i dati aziendali per la propria organizzazione nei flussi.

Configura BRE

Instradamento dei contatti

Informazioni sul routing dei contatti

Il modulo Strategia di routing fornisce un ambiente flessibile per l'indirizzamento dei contatti alla risorsa migliore, indipendentemente dalla posizione. Ogni contatto in ingresso arriva a un punto di ingresso, da dove viene inviato alla coda per la distribuzione tra i team nei siti del contact center in base alle strategie di routing pianificate, alle strategie di capacità del team pianificate e alle impostazioni di precedenza delle code specificate nel modulo Strategia di routing.

Il modulo Strategia di routing fornisce un ambiente flessibile per l'indirizzamento dei contatti alla risorsa migliore, indipendentemente dalla posizione. Ogni contatto in ingresso arriva a un punto di ingresso, da dove viene inviato alla coda per la distribuzione tra i team nei siti dei contact center in base alle impostazioni delle strategie di routing pianificate specificate nel modulo Strategia di routing.

Inoltre, se l'azienda utilizza la funzione di composizione esterna, ogni chiamata in uscita passa attraverso un punto di ingresso e una coda di chiamata in uscita in base alle strategie di routing nel modulo Strategia di routing.

Sebbene gli esempi nelle sezioni seguenti si riferiscano ai contatti telefonici, le stesse opzioni di indirizzamento dei contatti sono disponibili per altri tipi di supporti.

Ogni contatto arriva a un punto di ingresso, dove viene applicata una strategia di routing alla logica di business. In base ai criteri valutati nella strategia di routing, il sistema seleziona una coda appropriata per distribuire il contatto a uno dei team disponibili.

Informazioni sul routing basato sulle competenze

Skills-based Routing (SBR) è una funzionalità opzionale che soddisfa le esigenze dei contatti con gli agenti che dispongono delle competenze necessarie per soddisfare al meglio tali esigenze. SBR è disponibile per i contatti vocali e per i contatti dei canali digitali. Quando le chiamate arrivano a un punto di ingresso, SBR classifica le chiamate in sottoinsiemi. È possibile instradare le chiamate in ogni sottoinsieme agli agenti che possiedono un set richiesto di competenze, ad esempio la padronanza della lingua o l'esperienza del prodotto.

SBR assegna requisiti di competenza alle chiamate in un flusso. In base ai requisiti di competenze assegnati, le chiamate entrano in una coda per la distribuzione agli agenti che hanno competenze corrispondenti. È possibile configurare SBR in modo da rimuovere o ridurre i requisiti di competenze degli agenti se un agente non è disponibile entro un intervallo di tempo specificato nella coda. Per ulteriori informazioni, vedere Definizioni delle competenze. Per rimuovere o ridurre i requisiti di competenza, specificare gli allentamenti delle competenze nell'attività Contatto in coda.

SBR abbina tutti i requisiti di abilità dei contatti con le competenze degli agenti. Se uno dei requisiti di competenza di un contatto non è valido perché i valori di competenza non sono definiti correttamente nel flusso, SBR non è in grado di trovare un agente corrispondente. In questi casi, la chiamata viene instradata all'agente disponibile più a lungo.

SBR offre le seguenti funzionalità:

Abbina i requisiti di abilità dei contatti con gli agenti che hanno tali competenze specifiche.
Aggiungere requisiti di competenza ai contatti e indirizzare i contatti con gli stessi requisiti di competenza a una singola coda. Per ulteriori informazioni, vedere Attività Contatto in coda.
Configura diversi team di agenti con un set di agenti per servire una coda. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una coda e una coda di chiamata in uscita.
Mappare varie competenze ai profili di questi agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Profili agente.

Nell'esempio precedente, il contatto C1 richiede l'abilità A e il contatto C2 richiede sia l'abilità A che l'abilità B. Quando C2 entra nella coda, richiede agenti con abilità A e B. Per un servizio clienti ottimale, associa C2 al team che ha sia la competenza A che la competenza B. Non associare C2 a una squadra che ha solo abilità A o abilità B. Se si associa C2 a un team che dispone solo dell'abilità A o dell'abilità B, C2 diventa il contatto più lungo nello stato parcheggiato.

Tipi di routing basati sulle competenze

SBR indirizza i contatti agli agenti in base ai requisiti di competenza del contatto configurati nel flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni sul routing basato sulle competenze.

È possibile abilitare SBR nelle impostazioni Tipo di routing coda durante la creazione di una coda. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una coda e una coda di chiamata in uscita. SBR indirizza i contatti agli agenti in uno dei seguenti modi quando è disponibile più di un agente con le competenze richieste:

Agente disponibile più a lungo
Miglior agente disponibile

Agente disponibile più lungo: SBR indirizza i contatti all'agente che è stato disponibile per la durata più lunga.

Miglior agente disponibile: SBR indirizza i contatti all'agente che ha il più alto livello di competenza nell'abilità. Per indirizzare i contatti al miglior agente disponibile:

Configurare i requisiti di competenza del contatto con la condizione necessaria in modo che il contatto venga sempre indirizzato a un agente con il massimo livello di competenza:
- Se si sceglie <= condizione per i requisiti di competenza del contatto, un valore inferiore indica una migliore corrispondenza con il requisito del contatto.
- Se si sceglie >= condizione per i requisiti di competenza del contatto, un valore più alto indica una migliore corrispondenza con i requisiti del contatto.
- Se si sceglie la condizione IS per i requisiti di competenza del contatto, un valore più alto indica una migliore corrispondenza con il requisito del contatto.
Per ulteriori informazioni, vedere Requisiti di competenze nell'attività Contatto in coda.
Assegnare il livello di competenza a un agente durante la creazione di definizioni di competenze e profili agente.

Ad esempio, è possibile indirizzare i contatti ad agenti con competenze di lingua inglese come competenza linguistica. Considera due agenti: l'Agente 1 con un livello di conoscenza della lingua inglese di 3 e l'Agente 2 con un livello di conoscenza della lingua inglese di 6. Entrambi gli agenti sono disponibili nella coda.

Se si configura il requisito di competenza del contatto con<= condition nel flusso, l'agente 1 con un livello di conoscenza della lingua inglese pari a 3 è il miglior agente disponibile nella coda per connettersi al contatto.
Se si configura il requisito di competenza del contatto con>= condition nel flusso, l'agente 2 con un livello di conoscenza della lingua inglese pari a 6 è il miglior agente disponibile nella coda per connettersi al contatto.

Informazioni avanzate sulla coda

La funzione Informazioni avanzate sulla coda consente di valutare se le competenze degli agenti connessi e disponibili in una coda corrispondono ai requisiti di competenza del contatto senza mettere in coda i contatti per un lungo periodo. L'attività GetQueueInfo fornisce il numero di agenti connessi e disponibili. Tuttavia, questa attività non fornisce informazioni sugli agenti che hanno effettuato l'accesso e dispongono di competenze specifiche che corrispondono ai requisiti di un contatto specifico. Per ulteriori informazioni sull'attività GetQueueInfo , vedere Ottenere informazioni sulla coda.

In qualche momento della giornata, potrebbero non esserci agenti adeguatamente qualificati per soddisfare i requisiti di abilità di un contatto specifico. L'amministratore necessita di informazioni su tali agenti prima e dopo l'accodamento di un contatto per avviare un'azione alternativa, ad esempio la riproduzione di un messaggio, l'opzione di richiamata o l'escalation a una coda diversa.

L'amministratore può effettuare le seguenti operazioni:

Se questa attività viene richiamata prima di accodare il contatto, il flusso utilizza i requisiti di competenza configurati nel e nei team dell'ultimo gruppo di distribuzione chiamate. In questo modo viene determinato il numero di agenti connessi e disponibili e vengono compilate le variabili di output LoggedOnAgentsAll e AvailableAgentsAll . Il sistema imposta la variabile di output CurrentGroup su –1.

Il valore - 1 per CurrentGroup indica che il contatto non è ancora in coda quando viene richiamata l'attività. I progettisti di flusso possono utilizzare la variabile di output CurrentGroup e determinare se il contatto non è in coda.

Se questa attività viene richiamata dopo aver accodato il contatto, il sistema considera le competenze correnti del contatto. Le competenze nel ciclo di rilassamento delle competenze corrente e i team del gruppo di distribuzione delle chiamate corrente verranno utilizzati per calcolare gli agenti disponibili e connessi. Questi valori vengono inseriti nelle variabili di output LoggedOnAgentsCurrent e AvailableAgentsCurrent . Il sistema utilizza le abilità del ciclo di rilassamento delle competenze corrente e dell'ultimo gruppo di distribuzione delle chiamate per calcolare gli agenti connessi e disponibili e memorizza questi valori nelle variabili di output LoggedOnAgentsAll e AvailableAgentsAll . Il sistema memorizza inoltre i valori nelle variabili di output PIQ,CurrentGroup e TotalGroups.

È possibile richiamare questa attività per le code basate su LAA. Tuttavia, i requisiti di competenza configurati per questa attività non sono applicabili alle code basate su LAA. È possibile utilizzare questa attività in un ciclo. Flow Designer richiama l'attività Informazioni coda avanzate durante l'esecuzione del flusso.

In Flow Designer è possibile creare flussi utilizzando l'attività Informazioni coda avanzate solo se il flag della feature è abilitato per questa funzione. Non è possibile utilizzare flussi con l'attività Informazioni coda avanzate in Flow Designer, se il flag della feature è disabilitato. Assicurarsi che il flag di funzionalità sia abilitato per l'attività Informazioni avanzate sulla coda.

Come parte delle informazioni avanzate sulla coda, quando un contatto è parcheggiato in una coda e si utilizzano le informazioni avanzate sulla coda per eseguire query su un altro stack di code, ciò non sarà supportato e genererà un errore. Per ulteriori informazioni sul codice di risposta all'errore, vedere Informazioni avanzate sulla coda.

Escalation del gruppo di distribuzione delle chiamate

L'applicazione utilizza il ciclo di accodamento post per passare rapidamente al gruppo di distribuzione chiamata successivo o all'ultimo. In genere, gli amministratori utilizzano questa attività per identificare i contatti parcheggiati nei gruppi di escalation. Questi gruppi di escalation dispongono di almeno un agente connesso con competenze corrispondenti o di nessun agente connesso.

L'applicazione utilizza l'attività QueueContact e chiama l'attività avanzata GetQueueInfo per determinare se sono presenti agenti connessi a un gruppo di distribuzione chiamate specifico. Se nessun agente è connesso a un gruppo di distribuzione delle chiamate specifico, il progettista del flusso utilizza l'attività EscalateCallDistribution per passare al successivo o all'ultimo gruppo di distribuzione delle chiamate della serie. Se nel gruppo di escalation è disponibile un agente, Webex Contact Center indirizza il contatto a tale agente. In caso contrario, Webex Contact Center parcheggia immediatamente il contatto in tale gruppo di distribuzione chiamata.

Per ulteriori informazioni sull'attività QueueContact, vedere Contatto in coda.

Un caso d'uso del cliente è una coda con molti gruppi di distribuzione delle chiamate. Se un agente non è disponibile nel primo gruppo di distribuzione chiamata per rispondere a una chiamata, Progettazione del flusso reindirizza la chiamata a un altro gruppo di distribuzione delle chiamate all'interno della coda. A ogni livello, il numero di agenti nel gruppo di distribuzione delle chiamate aumenta in modo che vi sia una maggiore possibilità che la chiamata riceva risposta. In determinate ore del giorno, gli agenti di questo gruppo o di altri gruppi potrebbero non essere disponibili.

Per le code basate su SBR e LAA, se si richiama l'attività EscalateCallDistribution su un contatto non ancora accodato, viene generato un errore e si esce dal percorso di errore nell'attività di flusso.

Il gruppo di distribuzione chiamate di escalation è un'attività indipendente. È possibile utilizzare questa attività insieme alle attività AdvancedQueueInformation e GetQueueInformation per eseguire l'escalation del gruppo di distribuzione delle chiamate in una coda. Il parametro CheckAgentAvailability nell'attività QueueContact determina l'escalation dei gruppi di distribuzione chiamate. Non utilizzare l'attività EscalateCallDistributionGroup insieme al parametro CheckAgentAvailability nell'attività QueueContact.

In Flow Designer è possibile creare flussi utilizzando l'attività EscalateCallDistributionGroup solo se il flag di funzionalità è abilitato per questa funzionalità. Non è possibile utilizzare flussi con l'attività EscalateCallDistributionGroup in Flow Designer se il flag della funzionalità è disabilitato. Verificare che il flag di funzionalità sia abilitato per l'attività EscalateCallDistributionGroup.

Instradamento dei contatti parcheggiati

SBR parcheggia i contatti in una coda finché un agente non si connette con i contatti.

Quando gli agenti diventano disponibili, SBR indirizza i contatti utilizzando uno dei seguenti metodi di selezione:

Selezione dei contatti basata sulle competenze
Selezione dei contatti basata su First In, First Out (FIFO)

Per impostazione predefinita, la selezione dei contatti basata sulle competenze è abilitata per la tua organizzazione.

Selezione dei contatti basata sulle competenze

Nella selezione dei contatti basata sulle competenze, i contatti vengono selezionati in base alla corrispondenza esatta tra i requisiti di abilità del contatto e le competenze dell'agente. La selezione dei contatti basata sulle competenze non assegna i contatti agli agenti su base FIFO. Se i requisiti di competenza del contatto corrispondono esattamente alle competenze dell'agente, il contatto si connette all'agente indipendentemente dalla sua posizione nella coda. Se esistono molti contatti di questo tipo con gli stessi requisiti di competenza, la selezione dei contatti basata sulle competenze filtra i contatti nella coda e li assegna all'agente nell'ordine seguente:

Priorità
Timestamp (dal meno recente al più recente)

Ad esempio, si consideri che il contatto C1 che richiede un agente con competenza A e il contatto C2 che richiede un agente con abilità B sono in attesa in coda per connettersi a un agente. Anche il contatto C3 che richiede un agente con abilità C entra in coda. Se un agente con abilità C diventa disponibile, C3 non attende che C1 e C2 si connettano agli agenti, poiché i requisiti di abilità di C3 corrispondono esattamente all'agente che ha abilità C.

Selezione dei contatti basata su FIFO (First In, First Out)

Il primo contatto che entra nella coda ha la massima priorità per la connessione a un agente. Il primo contatto si connette a un agente quando diventa disponibile un agente con competenze corrispondenti. Se le competenze dell'agente non corrispondono ai requisiti di competenza del primo contatto parcheggiato nella coda, l'agente non si connette al primo contatto. Anche se le competenze dell'agente corrispondono ai requisiti di competenza degli altri contatti nella coda, i contatti rimangono parcheggiati fino a quando il primo contatto non trova un agente.

Ad esempio, si considerino due contatti: C1 è il primo contatto ad entrare nella coda che richiede un agente con abilità A e C2 è il secondo contatto per entrare nella coda che richiede un agente con abilità B. Quando un agente con competenza B diventa disponibile, C2 non si connette alla skill B. Poiché C1 è il primo contatto ad entrare nella coda, SBR attende che un agente con abilità A sia disponibile per connettersi prima a C1. C2 si collega all'abilità B solo dopo che C1 ha trovato un agente.

Per abilitare la selezione dei contatti basata su FIFO per la tua organizzazione, contatta il supporto Cisco.

Imposta il routing basato sulle competenze

1	Definire le competenze. Per ulteriori informazioni, vedere Definizioni delle competenze.
2	Definire i profili delle competenze. Per ulteriori informazioni, vedere Profili di competenze.
3	Assegna i profili delle competenze a team o agenti. È possibile assegnare un profilo di competenza a ciascun team basato su agenti. Tutti gli agenti che hanno effettuato l'accesso al team sono associati a tale profilo di competenze. Tuttavia, puoi anche assegnare un profilo di competenze a un singolo agente, che sostituisce il profilo di competenza del team. Per ulteriori informazioni, vedere Creare un team e. Visualizzare i dettagli di un utente
4	Assegnare i profili di competenza agli agenti. È possibile assegnare un profilo di competenza a un singolo agente o team. Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzare i dettagli di un utente.
5	Creare punti di ingresso e code.
6	Creare una coda con un tipo di canale come Telefonia e Tipo di routing della coda come Basato sulle competenze.
7	Creare o caricare uno script di controllo chiamata che definisca come gestire la chiamata. Per ulteriori informazioni, vedere Utilizzo degli script di controllo delle chiamate.
8	Creare un flusso che definisca come gestire la chiamata. Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire flussi.
9	Aggiungere un'attività Contatto coda e selezionare la coda per la quale è configurato il routing basato sulle competenze. Per ulteriori informazioni, vedere Contatto in coda.
10	Creare una strategia di routing dei punti di ingresso e delle code. Nella strategia di routing del punto di ingresso, si assegnano requisiti di competenza alle chiamate durante il trattamento delle chiamate definito nello script di controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere Assegnazione di requisiti di competenze alle chiamate in arrivo. Le chiamate vengono quindi distribuite alla coda specificata dove attendono un agente con le competenze richieste. Nella strategia di routing delle code, è possibile specificare le opzioni per identificare gli agenti per soddisfare le chiamate in arrivo. Se un agente con le competenze richieste non diventa disponibile entro un intervallo di tempo specificato, puoi rimuovere o ridurre il requisito di competenze. Per ulteriori informazioni, vedere Creare un profilo desktop.
11	Creare una strategia di routing dei punti di ingresso e selezionare il flusso creato. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una strategia di routing.

Routing basato su agente

Il routing basato su agente è una funzione opzionale che indirizza o mette in coda un contatto direttamente all'agente preferito. Una ricerca dell'agente con l'indirizzo e-mail o l'ID dell'agente indirizza un contatto all'agente preferito. L'attività Coda ad agente nel flusso consente di ottenere l'instradamento basato su agente. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Attività In coda all'agente .

Un contatto può avere uno o più agenti preferiti. La mappatura tra i contatti e i loro agenti preferiti viene gestita in un'applicazione esterna all'esterno Webex Contact Center. La ricerca dell'agente preferito per qualsiasi contatto viene eseguita utilizzando l'attività Richiesta HTTP nel flusso. L'attività HTTP Request recupera il mapping dall'applicazione esterna. Per instradare o parcheggiare il contatto rispetto all'agente preferito, è possibile configurare l'attività Coda all'agente nel flusso. L'attività Coda per agente consente di specificare l'agente in base all'ID agente del Webex Contact Center o all'indirizzo e-mail. Puoi anche parcheggiare il contatto in un agente preferito se tale agente preferito non è immediatamente disponibile.

Puoi considerare di concatenare un'attività all'interno del flusso per instradare o mettere in coda i contatti.

Ad esempio, è possibile concatenare un'attività Coda all'agente a un'altra attività Coda all'agente per accodare un contatto a più agenti preferiti. È possibile concatenare un'attività Contatto in coda all'attività Coda all'agente per instradare un contatto se nessuno degli agenti preferiti è disponibile per tale contatto.

Il routing basato su agente è utile nei seguenti scenari:

Instradamento degli agenti preferito: il cliente può assegnare i contatti ad agenti dedicati o responsabili delle relazioni. In tali scenari, l'instradamento basato su agente indirizza i contatti direttamente all'agente preferito.
Ultimo instradamento agente: quando un contatto richiama il contact center più volte per interagire con un agente, il routing basato su agente può indirizzare il contatto all'ultimo agente che ha gestito quel contatto.

In entrambi i casi d'uso, i dettagli del contatto e la mappatura dell'agente vengono archiviati all'esterno del Contact Center Webex. L'attività HTTP recupera i dati. L'attività Coda all'agente indirizza il contatto all'agente preferito o all'ultimo agente.

In caso di profili multimediali misti in tempo reale o esclusivi, se l'agente preferito sta già gestendo un canale in tempo reale, l'agente sarà considerato occupato e la chiamata non verrà indirizzata immediatamente all'agente preferito.

Per impostare il routing basato su agente:

Prima di iniziare:

È necessario esportare l'ID agente Webex Contact Center e l'indirizzo e-mail dell'agente da Webex Contact Center a un'applicazione esterna. Webex Contact Center non memorizza il mapping tra l'agente e i relativi contatti.

Recuperare il mapping tra l'agente e il contatto dall'applicazione esterna utilizzando l'attività Richiesta HTTP in Flow Designer (dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Strategia di instradamento> Flusso e fare clic su Nuovo per creare un nuovo flusso). Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Richiesta HTTP.
Configurare l'attività Coda per agente in Flow Designer. È possibile fornire le impostazioni generali e i dettagli di gestione dei contatti per indirizzare il contatto. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Attività In coda all'agente .

Informazioni sulle strategie di routing globalisostituzioni

È possibile associare una strategia di routing globale a più punti di ingresso o code. Quando arriva un contatto, il motore di routing verifica la presenza di una strategia di routing globale associata al punto di ingresso o alla coda. Se esiste, quella strategia globale diventa la strategia corrente, sovrascrivendo qualsiasi strategia standard associata al punto di ingresso o alla coda.

La creazione di una strategia di routing globale consente di modificare le strategie di routing in modo rapido e semplice per molti punti di ingresso contemporaneamente in situazioni urgenti, anziché modificare ciascuna strategia di routing singolarmente.

Una sostituzione di routing globale è una strategia di routing che si applica a uno o più punti di ingresso Telefonia. Quando una chiamata arriva a un punto di ingresso, il motore di routing verifica se esiste un Global Routing Override per quel punto di ingresso. Se esiste una sostituzione di routing globale, diventa la strategia di routing corrente per il punto di ingresso, sovrascrivendo qualsiasi strategia di routing standard associata a tale punto di ingresso.

La creazione di una sostituzione di routing globale consente di modificare le strategie di routing in modo rapido e semplice per molti punti di ingresso contemporaneamente in situazioni urgenti, anziché modificare ciascuna strategia di routing singolarmente.

Le sostituzioni delle strategie di routing globali operano nel fuso orario del tenant.

Configurazione dei profili multimediali

Se l'azienda utilizza i canali social, la chat e il routing e-mail oltre alla voce, i profili multimediali sono abilitati. È possibile associare siti e agenti a profili multimediali.

1	Definire i profili multimediali. Se l'azienda sottoscrive la funzionalità multimediale, ogni agente è associato a un profilo multimediale, che specifica il numero di contatti di ciascun tipo di supporto che l'agente può gestire contemporaneamente. Per ulteriori informazioni, vedere Profili multimediali.
2	Assegnare profili multimediali a siti, team o agenti. Quando l'opzione Multimedia è abilitata, ogni sito è associato a un profilo multimediale. Ogni team basato su agenti in un determinato sito è associato al profilo assegnato a tale sito, a meno che al team non venga assegnato un profilo multimediale diverso. Analogamente, ogni agente connesso a un team è associato al profilo del team, a meno che all'agente non venga assegnato un profilo multimediale diverso. Per ulteriori informazioni, vedere Siti, Creare un team e Utenti.
3	Creare punti di ingresso e code separati per ogni tipo di supporto. Per ulteriori informazioni, vedere Creare un punto di ingresso.
4	Collaborare con Webex Contact Center Operations per creare strategie di routing configurate per l'utilizzo di uno script di controllo delle chiamate specializzato.
5	Collaborare con il fornitore CRM specifico per configurare l'interazione multimediale a livello di agente. In alternativa puoi configurare la strategia di instradamento delle code per assegnare contatti multimediali (Chat, Email, Canali Social) ai tuoi agenti.

Utilizzo dei file di risorse

Per visualizzare le risorse, scegliere Strategia di routing dalla barra di spostamento del portale di gestione.

Puoi scegliere di visualizzare i file audio, le e-mail predefinite o le risposte alla chat predefinite.

Caricamento di un file di risorse audio

Webex Contact Center supporta il caricamento di file audio .wav con le seguenti specifiche:

Canali: 1
Frequenza di campionamento: 8000
Codifica di esempio: u-law a 8 bit

Registrazione mono (per la registrazione combinata, chiamante o agente)
- Canali: 1
- Frequenza di campionamento: 8000
- Precisione: 16 bit
- Codifica di esempio: GSM
- Durata massima della registrazione: 2 ore
Registrazione stereo (per la registrazione combinata)
- Canali: 2
- Frequenza di campionamento: 8000
- Precisione: 13 bit
- Codifica di esempio: 4-bit IMA ADPCM
- Durata massima della registrazione: 2 ore

Per impostazione predefinita, solo la registrazione mono è abilitata per tutti i tenant.

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing.
2	Nella pagina Strategia di instradamento, scegliere Risorse > File audio.
3	Fare clic su Nuovo.
4	Nella pagina Carica risorsa fare clic su Sfoglia .
5	Individuare il file nel sistema e fare clic su Apri. Nel campo File vengono visualizzati il percorso e il nome del file caricato, mentre nel campo Nome risorsa viene visualizzato il nome del file.
6	Fare clic su Salva.

Modifica di un file di risorse audio

Non aggiornare le risorse attualmente utilizzate dal sistema.

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing.
2	Nella pagina Strategia di instradamento, scegliere Risorse > File audio.
3	Fare clic sul pulsante Ellissi accanto al nome della risorsa e fare clic su Modifica.
4	Nella pagina Sovrascrivi risorsa fare clic su Sfoglia.
5	Individuare il file nel sistema e fare clic su Apri. Nel campo File vengono visualizzati il percorso e il nome del file caricato, mentre nel campo Nome risorsa viene visualizzato il nome del file. Per le specifiche dei file audio, consultate Caricare un file di risorse audio.
6	Fare clic su Salva.
7	Fare clic su Sì per confermare la sovrascrittura del file audio.

Riprodurre o scaricare un file .wav

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing.
2	Nella pagina Strategia di instradamento scegliere Risorse > File audio.
3	Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto al nome del file e fare clic su Riproduci.
4	Nella finestra di dialogo visualizzata, specificare se si desidera aprire o salvare il file. Quando si fa clic su Apri, il lettore multimediale installato nel computer si apre e riproduce il file. Se non è installato un lettore multimediale compatibile, viene visualizzata una finestra di dialogo che richiede di scaricare un lettore.

Aggiornare un file di risorse

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing.
2	Nella pagina Strategia di instradamento, scegliere Risorse > File audio.
3	Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto al nome del file e fare clic su Modifica.
4	Apportare le modifiche necessarie alla risorsa.
5	Fare clic su Salva.

Copiare un file di risorse

La funzione di copia consente di creare copie di backup dei prompt e di altri file di risorse. Solo i file con estensione .wav possono essere copiati.

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing.
2	Nella pagina Strategia di instradamento, scegliere Risorse > File audio.
3	Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto al nome del file e fare clic su Copia.
4	Nella pagina visualizzata, immettere un nome per il file copiato o lasciare il nome predefinito (Copy_ è anteposto al nome originale).
5	Fare clic su Salva.

Esportazione di riferimenti in un file multimediale

È possibile visualizzare o esportare un elenco che mostra il nome di ogni strategia di routing che fa riferimento a un file multimediale specificato insieme al nome del punto di ingresso o della coda associata. Nel caso di una strategia di routing globale, l'elenco mostra 0 anziché il nome di un punto di ingresso o di una coda.

Per visualizzare o esportare i riferimenti in un file multimediale:

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing.
2	Nella pagina Strategia di instradamento, scegliere Risorse > File audio.
3	Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto al nome del file e fare clic su Excel o CSV.
4	Nella finestra di dialogo visualizzata, specificare se aprire o salvare il file.

Creazione di un modello e-mail predefinito

Puoi predefinire il modello e-mail utilizzato dagli agenti per comunicare con i clienti. Un'organizzazione può disporre di un singolo modello predefinito per le e-mail.

Per modificare o eliminare il modello, fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto al modello nella pagina E-mail predefinite.

Non è possibile utilizzare i modelli di e-mail predefiniti per le e-mail a risposta rapida.

Per creare un modello e-mail:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing.

2

Dalla pagina Strategia di instradamento, scegliere Risorse > E-mail predefinite.

3

Fare clic su Nuovo.

Il pulsante Nuovo è disabilitato se l'organizzazione dispone già di un modello e-mail predefinito.

4

Nella finestra di dialogo Nuovo messaggio e-mail predefinito, effettuare le seguenti operazioni:

Immettere un nome per il modello e-mail.
Impostare lo stato per il modello.

Impostare lo stato su Attivo per utilizzarlo come modello predefinito per tutte le comunicazioni e-mail tra agenti e clienti.

Impostare lo stato su Non attivo per salvarlo come bozza. È possibile successivamente modificare lo stato in Attivo per utilizzarlo.
Inserisci il corpo dell'email. È possibile utilizzare gli strumenti di formattazione per redigere il corpo del messaggio di posta elettronica.
(Opzionale) Aggiungere macro al corpo del messaggio e-mail.
È possibile utilizzare la macro per aggiungere variabili per Nome cliente o Nome agente all'e-mail. È possibile impostare un valore predefinito per il tipo di variabile scelto. È possibile utilizzare le macro più volte nel modello secondo le proprie esigenze.
- Per aggiungere le variabili macro, posizionare il cursore nel punto in cui si desidera inserire la variabile. Scegliere il tipo di macro che si desidera aggiungere e fare clic sul pulsante Inserisci nell'editor di testo.
- Per impostare un valore predefinito per una macro, immettere il valore predefinito nel campo Valore predefinito prima di inserire la macro nell'editor di testo.
Fare clic su Salva per salvare il modello e-mail.

Configurazione di un modello di chat predefinito

Operazioni preliminari

Creare un punto di ingresso prima di configurare un modello di chat.

I punti di ingresso sono il punto di destinazione iniziale per tutti i tipi di canale in Webex Contact Center. Il sistema invia il contatto a un agente in base alla strategia di indirizzamento impostata per un punto di ingresso.

È possibile configurare un modello di chat per ciascun punto di ingresso. Per ulteriori informazioni, vedere Punti di ingresso e code.

Solo i clienti la cui organizzazione è sottoposta a provisioning su una piattaforma integrata Webex Calling esistente possono configurare un modello di chat per il proprio contact center.

1

Accedere all'organizzazione del cliente da https://admin.webex.com.

2

Dalla sezione Servizi del riquadro di navigazione, fare clic su Contact center > Funzionalità.

3

Scegliere una delle opzioni seguenti:

Per creare un nuovo modello di chat, fare clic su Nuovo > Modello di chat.
Per modificare un modello di chat esistente, fare doppio clic sulla scheda.

Il sistema visualizza la procedura guidata Modello di chat.

4

Nella pagina Definisci modello:

Immettere un nome univoco che identifichi lo scopo del modello.
Scegliere un punto di ingresso pre-configurato dall'elenco a discesa.
Scegliere le opzioni di personalizzazione seguenti e fare clic su Avanti. È possibile scegliere più opzioni in base alle informazioni che si desidera che vengano visualizzate dai clienti quando contattano l'organizzazione tramite chat.
- Richiesta proattiva: il messaggio visualizzato nella finestra della chat quando il cliente apre il sito Web dell'organizzazione. È possibile personalizzare questo messaggio. È possibile configurare l'ora in cui il messaggio deve essere mostrato al cliente. È inoltre possibile modificare il titolo e il messaggio di benvenuto.
- Fuori orario: gli orari non lavorativi dell'organizzazione. È possibile impostare la disponibilità del supporto chat configurando gli orari di lavoro e il fuso orario dell'organizzazione. È inoltre possibile aggiungere un messaggio di assente per i clienti.
- Agente virtuale: il chatbot preconfigurato che avvia la conversazione con il cliente. È possibile scegliere tra gli agenti virtuali disponibili e aggiungere un messaggio di benvenuto.
  
  Configurare il modulo di informazioni sul cliente, la visualizzazione degli agenti e i messaggi di stato della finestra della chat. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione di un agente virtuale per Cisco Webex Contact Center.
- Feedback: il modulo di feedback visualizzato alla fine della chat. È possibile aggiungere un messaggio che invita i clienti a fornire il loro feedback sull'esperienza di chat.
In base alle opzioni selezionate, nella procedura guidata vengono visualizzati i passaggi successivi.

5

Nella pagina Richiesta proattiva, Fuori orario:

Nella sezione Prompt proattivo, inserire il tempo di attesa, il titolo e il messaggio per il prompt.
Nella sezione Fuori orario, inserire il messaggio per il prompt e scegliere l'orario di lavoro e il fuso orario dall'elenco a discesa.
Fare clic su Avanti.

La richiesta proattiva non viene visualizzata durante le ore di disattivazione o quando gli agenti non sono disponibili per assistervi.

6

Nella pagina Informazioni sul cliente, fare clic su ciascuno dei campi nella scheda Anteprima e modificare gli attributi. Il cliente utilizza questi attributi per compilare il modulo.

È obbligatorio inserire almeno una categoria nella sezione Attributi tipo affinché i clienti possano scegliere la categoria dall'elenco a discesa.

7

Nella pagina Agente virtuale:

Scegliere un Agente virtuale preconfigurato (in grado di fornire il supporto automatico iniziale nell'esperienza di chat del cliente) dall'elenco a discesa e immettere un messaggio.
Immettere un messaggio di benvenuto e fare clic su Avanti.

8

Nella pagina Branding e identità, Messaggi di stato:

Nella sezione Branding e identità, scegli uno dei seguenti tipi di profilo:
- Organizzazione: consente di utilizzare un unico profilo per rappresentare tutti gli agenti dell'organizzazione. Ad esempio, il nome dell'organizzazione.
- Agente o agenti virtuali: consente di utilizzare profili univoci per rappresentare diversi agenti nell'organizzazione.
  
  Scegliere una delle opzioni seguenti:
  - Mostra nome visualizzato agente: visualizza il nome completo dell'agente.
  - Mostra alias agente: visualizza il nome dell'alias dell'agente.
Nella sezione Messaggi di stato, inserire i messaggi (mostrati al cliente), quindi fare clic su Avanti.

9

Nella pagina Feedback, inserire Etichetta e Testo suggerimento nella scheda Attributi per ricevere il feedback dei clienti.

10

Nella pagina Fine, fare clic su Fine.

Una volta completata la configurazione del modello di chat, viene visualizzato un frammento di codice. Per utilizzare il modello di chat appena configurato nel sito Web dell'organizzazione, è possibile copiare e incollare il frammento di codice entro il tag HTML <head> o <body> del file di origine della pagina Web.

È possibile chiudere il frammento di codice e scaricarlo successivamente dalla pagina Contact Center > Funzioni.

Creazione di una risposta chat predefinita

Puoi definire una serie di risposte alla chat che i tuoi agenti possono utilizzare per comunicare con i clienti. È possibile configurare le risposte alla chat per una coda specifica o per tutte le code. Supportiamo le seguenti lingue:

Inglese (Stati Uniti)
Giapponese
Italiano
Francese
Tedesco
Spagnolo

È possibile configurare 50 risposte per lingua, per coda, per un totale di 300 risposte per coda. Gli agenti possono visualizzare le risposte nella propria coda in base alle impostazioni della lingua nel browser locale. Pertanto, gli agenti possono visualizzare solo 50 risposte alla volta.

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing.

2

Nella pagina Strategia di instradamento, scegli Risorse > Risposte chat predefinite.

3

Fare clic su Nuovo.

4

Immettere i seguenti dettagli:

Impostazione	Descrizione
Nome risposta	Contiene il nome della risposta chat predefinita. È possibile immettere un nome di massimo 40 caratteri.
Stato	Contiene lo stato della risposta chat predefinita. Disattiva lo stato per nasconderlo agli agenti in Agent Desktop.
Lingua	Scegli la lingua della risposta alla chat predefinita dall'elenco a discesa. Non è possibile modificare la lingua della risposta alla chat.
Coda	Scegliere la coda per la quale si desidera definire la risposta alla chat. Se si seleziona Tutti dall'elenco a discesa, tutti gli agenti in tutte le code dell'organizzazione possono utilizzare la risposta alla chat. Tuttavia, se una coda ha raggiunto la capacità di 50 messaggi, il sistema visualizza un messaggio di errore con i nomi delle code che hanno raggiunto il limite. Il sistema disabilita le code che hanno raggiunto il limite e non è possibile sceglierle.
Contenuti	Contiene il testo per la risposta alla chat. È possibile immettere un massimo di 150 caratteri.

5

Fare clic su Salva.

Configurare le risorse di routing

È possibile scegliere una risorsa di routing o un flusso. Se si sceglie una risorsa di routing, non è possibile personalizzare le configurazioni di controllo del flusso, ad esempio Personalizza ANI, Visualizzazione schermata, Variabile globale e così via, come parte dell'esperienza di composizione esterna. Si consiglia di utilizzare i flussi anziché le risorse di routing per usufruire di eventuali configurazioni avanzate come Screen pop, Personalizza ANI e così via. Per ulteriori informazioni, vedere Creare un flusso.

Le strategie di routing saranno obsolete in futuro. Si consiglia di utilizzare flussi configurati con orario di lavoro e punti di ingresso in uscita.

Se si desidera procedere con le strategie di routing, considerare i seguenti aspetti. Per ogni punto di ingresso e coda, è necessario creare un set di strategie di routing predefinite che coprano tutti gli intervalli di tempo. Inoltre, è possibile pianificare una strategia alternativa oltre la strategia predefinita per qualsiasi intervallo di tempo. Ad esempio, la coda 1 potrebbe avere una BusyHourStrategy per il normale turno diurno e una OffHoursStrategy per le ore non lavorative.

Contrassegnare la normale pianificazione giornaliera come strategia predefinita. È possibile creare una strategia non predefinita, ad esempio una pianificazione delle festività per un intervallo di tempo che si sovrappone alla strategia predefinita. Una strategia non contrassegnata come predefinita sostituisce una strategia predefinita e viene utilizzata come eccezione alla pianificazione predefinita. Ciò significa che il sistema verifica innanzitutto la presenza di una strategia non contrassegnata come predefinita e, se non esiste, il sistema utilizza la strategia predefinita.

Quando la strategia predefinita è la strategia corrente (ovvero la strategia attualmente in esecuzione), il sistema verifica ogni tre minuti la presenza di una strategia non predefinita e, se ne viene trovata una, diventa la strategia corrente.

Se non viene specificata alcuna strategia per un intervallo di tempo e non esiste una strategia predefinita per l'intervallo di tempo, l'ultima strategia utilizzata dal sistema può continuare come strategia corrente anche se è scaduta. In questo caso, il sistema controlla ogni minuto per una strategia valida e non appena ne trova una, quella strategia diventa la strategia corrente.

Informazioni sui tipi di team

Quando si crea o si modifica una strategia di indirizzamento delle code, vengono visualizzate le opzioni seguenti:

I team basati su agenti dispongono di un numero noto di agenti assegnati ai team. Gli utenti autorizzati assegnano un profilo desktop a uno o più team. Questi agenti utilizzano il Agent Desktop per interfacciarsi con il sistema Webex Contact Center.
Ai team basati sulla capacità non sono assegnati agenti specifici e gli agenti non utilizzano il Agent Desktop. Ad esempio, un outsourcer potrebbe avere team che utilizzano un PBX o un ACD per gestire le chiamate. È possibile utilizzare un team basato sulla capacità per rappresentare una casella vocale o un gruppo di agenti, che Webex Contact Center non gestisce.

La capacità di questi team si basa sull'impostazione della capacità del team di cui è stato eseguito il provisioning, che può ignorare le strategie di capacità del team. Per ulteriori informazioni, vedere Pianificazione della capacità del team. Se la capacità effettiva del team è superiore o inferiore al valore attualmente utilizzato dal sistema, il risultato è insufficiente o troppe chiamate da gestire per gli agenti. Questo rende la progettazione della strategia più impegnativa.

Quando si utilizza il API getNumAgentsLoggedIn, la risposta include il numero di agenti connessi insieme al numero di team basati sulla capacità considerati attivi.

Quando si crea una strategia di routing, è possibile combinare i tipi di team. Tenere presente che l'accuratezza dell'indirizzamento delle chiamate ai team basati sulla capacità dipende dal numero di capacità specificato.

Limitazioni dei team basati sulla capacità quando si utilizza la piattaforma classica

Webex Contact Center assegna le chiamate al team basato sulla capacità trasferendo la chiamata a un numero di chiamata (DN). Dopo che la chiamata viene trasferita a un DN, Webex Contact Center si disconnette dalla chiamata. Webex Contact Center non è a conoscenza dello stato della chiamata, ovvero se il team basato sulla capacità risponde, gestisce o rifiuta la chiamata.

Questa limitazione causa i seguenti comportamenti:

Non è possibile tracciare il contatto dopo il trasferimento di chiamata.
Non è possibile rilevare RONA o errori di chiamata
Non è possibile registrare la chiamata.
Non è possibile ottenere i valori Tempo di connessione e Tempo gestito. Il report chiamata mostra il valore pari a zero (0).
L'impostazione della capacità non è applicabile, pertanto più chiamate potrebbero essere inviate al team basato sulla capacità.

Quando si utilizza la piattaforma multimediale di nuova generazione, Webex Contact Center assegna le chiamate ai team basati sulla capacità, in cui il Webex Contact Center:

Gestisce lo stato della chiamata e determina se la chiamata instradata al team basato sulla capacità riceve risposta, viene gestita o viene rifiutata.
Monitora lo stato generale delle chiamate, inclusa la terminazione delle chiamate, e decide quando aggiornare il valore di consumo del team basato sulla capacità. Ad esempio, se la chiamata viene terminata, la capacità deve essere aumentata e viceversa.
Ottenere i valori Tempo di connessione e Tempo gestito.

Quando una strategia di bilanciamento del carico statico include sia team basati su agenti che su capacità, il sistema distribuisce le chiamate ai team basati su agente o ai team basati sulla capacità, nell'ordine in cui sono configurati. Una volta che la capacità dei team basati sulla capacità raggiunge il limite massimo, le chiamate vengono indirizzate ai team basati su agenti, se gli agenti sono disponibili. Se la chiamata è in coda, può essere indirizzata a team basati su agente o basati sulla capacità, a seconda del team che dispone di risorse. Se nessun team dispone di capacità, le chiamate vengono accodate finché la capacità non diventa disponibile. Questa strategia di bilanciamento del carico garantisce che le chiamate vengano gestite in modo efficiente e che nessun team sia sovraccarico.

Visualizzare le strategie di routing per un punto di ingresso o una coda

Per visualizzare tutte le strategie di routing per un punto di ingresso o una coda:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing.

2

Scegliere un punto di ingresso o una coda dall'elenco a discesa Seleziona punto di ingresso per visualizzare le strategie di routing per tale punto di ingresso o coda.

Per ulteriori informazioni sui parametri visualizzati nella pagina Strategia di routing, vedere Parametri dellastrategia di routing.

Nella sezione superiore della visualizzazione elenco viene visualizzata una tabella in cui sono elencate tutte le strategie di routing disponibili per il punto di ingresso o la coda selezionata.

(Opzionale) Utilizzare il pulsante di ordinamento alla fine della tabella per ordinare cronologicamente le strategie.

3

Per visualizzare i dettagli di una strategia, fare clic sui puntini di sospensione accanto alla strategia di instradamento e fare clic su Modifica.

Nella sezione inferiore della pagina Strategia di routing viene visualizzata la tabella Dettagli mappatura strategia di routing che:

Elenca le code di destinazione e i punti di ingresso, basati sulle strategie di routing attive definite per il punto di ingresso selezionato.

Elenca i team a cui il sistema indirizza chiamate, chat o messaggi e-mail, in base alle strategie di routing attive definite per la coda selezionata. I dettagli del mapping non vengono forniti per una strategia di routing della coda che reindirizza semplicemente la chiamata a un altro punto di ingresso o coda.

I privilegi di accesso determinano ciò che viene visualizzato nella tabella Dettagli mappatura. Ad esempio, se il sistema instrada le chiamate per la coda Sales ai team A e B e si dispone dei diritti di accesso solo al team A, la tabella di mapping mostra solo il team A come destinazione per le chiamate in arrivo.

4

Fare clic su Salva.

Parametri della strategia di routing

Nella tabella seguente vengono descritti i parametri visualizzati nella pagina Strategia di routing.

A colonne

Descrizione

Nome

Visualizza il nome assegnato alla strategia. Non è possibile modificare il nome della strategia dopo averla creata.

ID

Visualizza il numero della strategia assegnato dal sistema.

Stato

Indica lo stato della strategia.

Corrente (appare in rosso) significa che si tratta di un'istantanea della strategia attualmente in esecuzione. Non è possibile copiare la strategia corrente, ma è possibile modificare qualsiasi impostazione che non influisca sull'ora o sulla data di esecuzione. Le modifiche apportate alla strategia non influiscono sulla versione pianificata ricorrente della strategia.

È possibile eliminare la strategia corrente, ma non eliminarla prima di aver creato una strategia diversa per lo stesso intervallo di tempo. Se si elimina una strategia senza disporne un'altra, l'ultima strategia utilizzata dal sistema diventa la strategia predefinita anche se le date e l'ora di inizio e fine sono scadute. In tal caso, creare una nuova strategia per il periodo di tempo corrente oppure copiare la strategia predefinita e correggere le impostazioni dell'ora.

Attivo significa che la strategia è attiva all'ora di inizio specificata alla data di inizio specificata. Questo è lo stato predefinito.
Non attivo significa che la strategia non è attiva indipendentemente dall'ora e dalla data di inizio specificate. Questo stato consente di salvare una strategia per un utilizzo futuro o come bozza da continuare in seguito.

Impostazione predefinita

Indica se la strategia è quella predefinita. Una strategia non contrassegnata come predefinita sostituisce una strategia predefinita e potenzialmente sostituisce la pianificazione predefinita.

Modello di chat

Identifica il modello di chat utilizzato per la strategia di routing.

Ripetizione

Specifica se la strategia viene ripetuta giornalmente o solo in determinati giorni della settimana.

Data di inizio

Visualizza la data di inizio della strategia.

Data di fine

Visualizza la data di fine della strategia.

Ora di inizio

Visualizza l'ora di inizio della strategia (in formato 24 ore) per un determinato giorno nell'intervallo di date specificato.

Ora di fine

Visualizza l'ora di fine della strategia (in formato 24 ore) per un determinato giorno nell'intervallo di date specificato.

Fuso orario

Visualizza il fuso orario se si abilita la funzionalità Fuso orario multiplo quando si crea il punto di ingresso o la coda.

Flusso

Elenca i flussi di chiamata associati durante l'esecuzione di una strategia di routing.

Visualizzare le strategie di routing correnti

È possibile visualizzare un elenco delle strategie di routing attualmente distribuite per più punti di ingresso o code.

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing.
2	Nella pagina Strategia di instradamento scegliere Strategie di routing correnti.
3	Scegliere Tutti dall'elenco a discesa per visualizzare le strategie correnti per tutti i punti di ingresso o le code.
4	Fare clic su Applica. Nella tabella vengono fornite informazioni dettagliate sulle strategie di routing correnti per i punti di ingresso o le code selezionati. Nella colonna Script di controllo vengono visualizzati i nomi degli script di controllo chiamata associati ai punti di ingresso o alle code elencati. Nella tabella vengono fornite informazioni dettagliate sulle strategie di routing correnti per i punti di ingresso o le code selezionati. La colonna Flusso visualizza i nomi dei flussi di chiamate associati ai punti di ingresso o alle code elencati.

Visualizzare le strategie di routing per fuso orario

Se si abilita la funzionalità Fuso orario multiplo per l'azienda, è possibile configurare punti di ingresso e code con fusi orari. I valori temporali utilizzati nelle strategie di routing si basano sul fuso orario configurato per il punto di ingresso o la coda. Se non si configurano fusi orari con punti di ingresso e code, il sistema utilizza il fuso orario configurato per l'azienda (in genere la sede centrale).

Quando si fa clic sul pulsante del proprio nome nella parte superiore destra della pagina Strategia di routing, tutti i fusi orari configurati per i punti di ingresso o le code vengono visualizzati in un elenco a discesa.

Se non si abilita la funzionalità Fuso orario multiplo per l'azienda, i valori temporali nelle strategie di routing si basano sul fuso orario configurato per l'organizzazione.

Se il fuso orario osserva l'ora legale, l'ora si regola automaticamente quando cambia l'ora legale.

1	Nel portale di gestione, fare clic sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo superiore destro per visualizzare il pannello delle impostazioni con chiave a tre o quattro tabulazioni.
2	Fai clic sull'icona a forma di ingranaggio. Selezionare un fuso orario dall'elenco a discesa Fuso orario.
3	Fare clic su Applica.
4	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing per visualizzare le strategie di routing in base al fuso orario selezionato.

Creare una strategia di routing

Utilizzare questa procedura per creare nuove strategie di routing. È inoltre possibile creare una nuova strategia modificando una strategia esistente e modificando i parametri in base ai requisiti.

Prima di creare nuove strategie:

Crea sempre una strategia attiva per ogni intervallo di tempo. Se non si specifica una strategia attiva per un intervallo di tempo, il sistema utilizza quella predefinita. Se non esiste una strategia predefinita, l'ultima strategia utilizzata dal sistema può continuare come strategia corrente anche se è scaduta.
È possibile creare facilmente una nuova strategia da una strategia esistente, modificare alcune impostazioni e salvarla come nuova strategia.
Puoi avere una sola strategia di routing per ogni punto di ingresso della chat o della posta elettronica.

Non è possibile disporre di una strategia di routing globale per i punti di ingresso Chat ed e-mail.
Non è possibile salvare le modifiche apportate a una strategia attiva quando le date o le ore pianificate sono in conflitto con una strategia attiva esistente.

Operazioni preliminari

È necessario creare un modello di chat prima di creare una strategia di routing della chat.

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing.

2

Nella pagina Strategia di routing scegliere Strategie di instradamento> Strategie di routing.

3

Scegliere un punto di ingresso dall'elenco a discesa Seleziona punto di ingresso.

4

Effettuare una delle seguenti operazioni nella visualizzazione elenco:

Fare clic su Nuova strategia.

Le sostituzioni di routing globale si applicano solo al tipo di canale di telefonia.

- O -
Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto a una strategia di instradamento esistente con stato Attivo e fare clic su Copia.

5

Immettere o modificare le impostazioni come descritto nelle tabelle seguenti.

È possibile creare più strategie per un canale di telefonia o social.

Tabella 1. Impostazioni generali applicabili nella strategia di routing
Impostazione	Descrizione
Impostazioni generali
Nome	Immettere un nome per la strategia, ad esempio Vacanze USA o Fine settimana. Non è possibile modificare questo campo dopo aver salvato la strategia.
Nome azienda	Visualizza il nome del tenant.
Stato	Fare clic su Attivo se si desidera che la strategia diventi effettiva alla data di inizio specificata nel campo Data di inizio. Fare clic su Non attivo se si desidera salvare la strategia per un utilizzo futuro o come bozza su cui lavorare in seguito. Lo stato è sempre Attivo per le strategie di routing di chat ed e-mail in quanto è possibile configurare una sola strategia di routing per ogni punto di ingresso o coda.
Distribuzione delle chiamate (applicabile solo alle code)
Aggiungi gruppo	Se si tratta di una strategia di routing delle code in ingresso, specificare i team che è necessario associare a questa strategia e organizzarli in gruppi. Per informazioni dettagliate, vedere Specifica delle impostazioni di distribuzione delle chiamate . Inoltre, eseguire le operazioni seguenti (come descritto in Assegnazione di team e impostazioni di rilassamento delle abilità ai gruppi): Se il tipo di routing è Bilanciamento del carico, assegnare spread percentuali o capacità a ciascun team del Gruppo 1. Puoi aggiungere altri gruppi, ma non puoi assegnare spread percentuali o capacità ai team di tali gruppi aggiuntivi. Se il tipo di routing è Priority, assegnare le priorità. Assegnare una priorità specifica a un solo team all'interno della strategia (ad esempio, solo a un team può essere assegnata una priorità pari a 1). Se il tipo di routing è basato sulle competenze, specificare le impostazioni di rilassamento delle competenze, se appropriato. Se si tratta di una strategia di routing per una coda di chiamata in uscita, è necessario specificare un team nella sezione Distribuzione chiamate. Il team specificato è solo un segnaposto e non viene utilizzato. Inoltre, assicurarsi di creare un solo gruppo per una strategia di routing della coda in uscita.

Tabella 2. Impostazioni applicabili nella strategia di routing per Telefonia e Punto di ingresso canale social

Impostazione

Descrizione

Punto di accesso

Questo campo mostra il punto di ingresso per il quale stai creando la strategia. Selezionare i punti di ingresso o le code associati a questa strategia di routing.

Coda

Questo campo mostra la coda per la quale stai creando la strategia. Selezionare i punti di ingresso o le code associati a questa strategia di routing.

Impostazioni dell'ora

Data di inizio

Data di fine

Fare clic in ciascuno di questi campi e utilizzare i controlli del calendario per specificare la data di inizio (la strategia di data diventa effettiva) e la data di fine (la strategia di data scade).

Ora di inizio

Ora di fine

Immettere nel formato 24 ore (0000-2400) l'ora del giorno in cui si desidera iniziare e terminare la strategia.

Giorno della settimana

Dall'elenco a discesa:

Scegliere Tutti i giorni se si desidera pianificare la strategia da eseguire ogni giorno.
Scegliere Giorni feriali se si desidera pianificare l'esecuzione della strategia solo dal lunedì al venerdì.
Scegliere Giorni specifici e fare clic sulle icone che rappresentano i giorni della settimana se si desidera pianificare la strategia da eseguire in giorni specifici della settimana.

Impostazioni avanzate

Musica di attesa

Selezionare il nome del file audio (.wav) da riprodurre per le chiamate quando arrivano o sono in attesa in coda. Questo non è applicabile per le strategie di routing di email e chat.

Tempo massimo in coda

Per una strategia di routing della coda di Contact Center Webex standard, specificare la durata in secondi prima che una chiamata in coda venga indirizzata al numero di destinazione di overflow assegnato per la coda. Cisco consiglia di impostare questa opzione su 1800 (30 minuti) o su tre volte la lunghezza media della coda durante le ore di punta.

Se si tratta di una strategia di routing della posta elettronica, impostarla su un valore elevato per evitare l'overflow.

Per impostazione predefinita, questo campo adotta il valore configurato per la coda.

Il tempo di coda cumulativo specificato per tutti i gruppi nella sezione Distribuzione chiamate della strategia di routing non deve essere superiore al valore specificato qui. Per ulteriori informazioni, vedere Specifica delle impostazioni di distribuzione delle chiamate .

Tentativi all'interno del Cisco Webex Teams

Per una strategia standard di instradamento delle code di Contact Center Webex, specificare il numero massimo di tentativi di invio di una chiamata a un team prima che la chiamata venga indirizzata al successivo team disponibile. Il sistema non effettua ulteriori tentativi di inviare nuovamente la chiamata a tale team.

Eccezioni:

Questa impostazione non si applica alle strategie di routing basate sulle competenze. Per il routing basato sulle competenze, se la chiamata si trova nell'ultimo gruppo, la chiamata viene interrotta se il sistema non trova alcun agente corrispondente.
In una strategia di bilanciamento del carico che utilizza l'allocazione percentuale, il sistema non instrada una chiamata a un secondo team quando il primo team non è disponibile. Al contrario, il sistema ritenta il DN del primo team in base al numero di volte specificato per la strategia e quindi esegue l'overflow della chiamata.

Contrassegna come strategia di routing predefinita

-O-

Aggiorna come strategia di routing predefinita

Questa impostazione è disponibile solo se stai creando una nuova strategia o copiandone una esistente.

Impostare su Sì se si desidera che questa sia la strategia di routing predefinita per l'intervallo di tempo specificato per questo punto di ingresso o coda.

Imposta su No se stai creando un'eccezione alla pianificazione predefinita, ad esempio una festività. Una strategia senza flag predefinito sostituisce la strategia predefinita. In altre parole, il sistema verifica prima la presenza di una strategia priva di flag predefinito e, se non esiste, il sistema utilizza la strategia predefinita.

Controllo chiamate

Agente virtuale

Se un agente virtuale non è attivo, è possibile utilizzare lo script di controllo.

Se un agente virtuale è attivo, tutte le interazioni iniziano con un IVR conversazionale automatizzato al posto degli script di controllo.

Prima di abilitare la funzione Agente virtuale, assicurarsi di aver configurato almeno un agente virtuale o un modello di chat sul Cisco Webex Control Hub. Per configurare un modello di agente virtuale o di chat su Control Hub, vedere gli articoli:

Configurazione dell'agente virtuale di Cisco Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center modello di chat.

Effettuare le seguenti operazioni:

Selezionare un agente virtuale dall'elenco a discesa.
Coda predefinita: scegli una coda predefinita da inoltrare in caso di errore del self-service.
Mappatura intento di uscita: mappa gli intenti dagli agenti virtuali Dialogflow alle code. Se l'ultimo intento fa sì che il cliente esca dall'IVR di conversazione, inoltrare l'interazione (telefonia o canale social) alla coda specificata. C'è un limite di 100 regole sugli intenti di uscita.
- L'intento IF è: selezionare gli intenti definiti nel flusso di dialogo.
- QUINDI coda a: Selezionare la coda da inoltrare.
  
  L'opzione Aggiungi condizione fornisce una logica OR quando si aggiungono nuovi intenti.

Questo vale anche per le regole di routing del canale social (Facebook Messenger e SMS).

Script di controllo

Selezionare uno script di controllo chiamata nell'elenco a discesa. Ogni strategia deve avere uno script di controllo associato, che definisce il modo in cui il sistema gestisce le chiamate. Se necessario, modificare i parametri predefiniti dello script nei campi visualizzati. Per ulteriori informazioni, vedere Assegnazione di script e parametri di controllo chiamata.

Quando si crea una coda in ingresso e si seleziona uno script di controllo, l'impostazione Musica in coda viene reimpostata.

Se stai modificando una strategia esistente, la selezione di uno script di controllo delle chiamate diverso può modificare in modo significativo il modo in cui il sistema gestisce le chiamate. È importante che tu abbia chiaro cosa vuoi fare prima di modificare script o parametri di script.

Se si tratta di una strategia di ingresso per il routing basato sulle competenze, assegnare i requisiti di competenze come descritto in Assegnazione di requisiti di competenze alle chiamate inarrivo.

Distribuzione delle chiamate

Metriche aziendali ed escalation della coda (applicabile solo ai punti di ingresso cross-ACD)

Se questa strategia di routing riguarda un punto di ingresso tra ACD, organizzare le code servite dal punto di ingresso in uno o più gruppi e specificare l'algoritmo di indirizzamento delle chiamate e i parametri applicabili, come descritto in Specifica delle impostazioni di distribuzione chiamate.

Tabella 3. Impostazioni applicabili nella strategia di routing per la coda di telefonia

Impostazione

Descrizione

Coda

Selezionare la coda che si intende associare a questa strategia di routing.

Tipo di indirizzamento

Questa opzione non è disponibile per le code proxy:

Agente disponibile più a lungo: il sistema instrada le chiamate all'agente che è stato disponibile per il tempo più lungo tra tutti gli agenti di tutti i team assegnati alla strategia nella sezione Distribuzione chiamate.
Bilanciamento del carico: il sistema instrada le chiamate agli agenti in base alle condizioni di bilanciamento del carico impostate nei campi Modalità e Tipo e nelle impostazioni specificate nella sezione Distribuzione chiamate.
- Modalità: se nel campo Tipo di routing è stato specificato Bilanciamento del carico, selezionare uno dei seguenti valori per specificare come gestire il carico di chiamata:
  - Percentuale: il sistema instrada le chiamate ai team selezionati in base a un'allocazione percentuale specificata per ciascun team nella sezione Distribuzione chiamate. Lo spread percentuale totale deve essere pari a 100 per tutte le squadre selezionate per il Gruppo 1. Per ulteriori informazioni, vedere Specifica delle impostazioni di distribuzione chiamata.
  - Numero: il sistema instrada le chiamate ai team selezionati in base al valore specificato per ciascun team nella sezione Distribuzione chiamate. Questo valore riflette la capacità di chiamata per quel team. Dopo aver inviato il numero specificato di chiamate a un determinato team, il sistema non invia altre chiamate a tale team. In altre parole, questa strategia consente di specificare un limite massimo al numero totale di chiamate che il sistema invia a un determinato team. Ciò consente di soddisfare eventuali obblighi contrattuali per non superare determinati obiettivi.
- Tipo: se è stato specificato Bilanciamento del carico nel campo Tipo di routing, selezionare uno dei seguenti valori nel campo Tipo:
  - Dinamico: le chiamate instradate dinamicamente generano una singola coda virtuale. Il sistema mette in coda i chiamanti per l'agente disponibile più a lungo in tutti i team associati anziché indirizzarli immediatamente al momento dell'arrivo della chiamata a un team specificato nella strategia di bilanciamento del carico (in base alle condizioni di chiamata attive).
  - Statico: il sistema instrada le chiamate a team specifici sulla base di una percentuale predefinita o di un'allocazione numerica al momento dell'arrivo della chiamata. Nel routing statico, il sistema assegna le chiamate a un team in base al numero consentito di chiamate specificato per tale team nella sezione Distribuzione chiamate (percentuale o numero di chiamate). Nel routing dinamico, il sistema assegna le chiamate a un team in base all'allocazione corrente delle chiamate tra i team in base al conteggio del giorno.
Basato sulla priorità: il sistema instrada le chiamate ai team degli agenti in base a uno schema di priorità impostato nella sezione Distribuzione chiamate.
Basato sulle competenze: il sistema instrada le chiamate agli agenti in base ai requisiti di competenze specificati nella sezione Distribuzione chiamate della strategia di routing per il punto di ingresso che invia le chiamate a questa coda. Il tipo di routing basato sulle competenze è disponibile solo se nell'organizzazione è predisposta la funzionalità di routing basata sulle competenze opzionale.

Quando si seleziona Basato sulle competenze come tipo di indirizzamento, vengono visualizzate altre due impostazioni per specificare come instradare una chiamata quando più di un agente dispone delle competenze richieste:
- Agente disponibile più a lungo: il sistema instrada la chiamata all'agente che è stato disponibile più a lungo.
- Miglior agente disponibile: quando si seleziona questa impostazione, viene visualizzato un elenco a discesa Abilità. Il sistema instrada la chiamata all'agente con la massima competenza nell'abilità selezionata dall'elenco a discesa.

Impostazioni ora(sono di sola lettura per le code proxy).

Data di inizio

Data di fine

Fare clic in ciascuno di questi campi e utilizzare i controlli del calendario per specificare la data di inizio (la data in cui la strategia diventa effettiva) e la data di fine (la data di scadenza della strategia).

Ora di inizio

Ora di fine

Immettere nel formato 24 ore (0000-2400) l'ora del giorno in cui si desidera iniziare e terminare la strategia.

Giorno della settimana

Dall'elenco a discesa, selezionare Tutti i giorni se si desidera pianificare la strategia per ogni giorno o Giorni della settimana se si desidera pianificare la strategia solo dal lunedì al venerdì.

-O-

Selezionare ogni icona che rappresenta un giorno in cui si desidera pianificare la strategia.

Impostazioni avanzate

Musica di attesa

Selezionare il nome del file audio (.wav) da riprodurre per le chiamate quando arrivano o sono in attesa in coda. Questo non è applicabile per le strategie di routing di email e chat.

Tempo massimo in coda

Se si tratta di una strategia standard di instradamento delle code di Contact Center Webex, immettere il tempo di attesa, in secondi, prima che il sistema inoltri una chiamata in coda al numero di destinazione di overflow assegnato per la coda. Cisco consiglia di impostare questa opzione su 1800 (30 minuti) o su tre volte la lunghezza media della coda durante le ore di punta.

Se si tratta di una strategia di routing della posta elettronica, impostare questo parametro su un valore sufficientemente alto da evitare l'overflow.

Per impostazione predefinita, questo campo adotta il valore assegnato per la coda.

Il tempo di coda totale cumulativo configurato per tutti i gruppi nella sezione Distribuzione chiamate della strategia di routing non deve superare il valore specificato qui. Per ulteriori informazioni, vedere Specifica delle impostazioni di distribuzione delle chiamate .

Tentativi all'interno del team

Se si tratta di una strategia standard di instradamento delle code di Contact Center Webex, specificare il numero massimo di tentativi effettuati dal sistema per inviare una chiamata a un team prima di instradarla al successivo team disponibile. Il sistema non effettua ulteriori tentativi di inviare nuovamente la chiamata a tale team.

Eccezioni:

Questa impostazione non si applica alle strategie di routing basate sulle competenze. Per il routing basato sulle competenze, se la chiamata si trova nell'ultimo gruppo, la chiamata viene interrotta se il sistema non trova alcun agente corrispondente. Se la chiamata si trova in qualsiasi altro gruppo e viene inviata a un agente che non risponde, il sistema continua a provare a corrispondere ad altri agenti disponibili un numero qualsiasi di volte, indipendentemente da questa impostazione.
In una strategia di bilanciamento del carico che utilizza l'allocazione percentuale, il sistema non instrada una chiamata a un secondo team quando il primo team non è disponibile. Al contrario, il sistema ritenta il DN del primo team per il numero di volte specificato per la strategia, quindi esegue l'overflow della chiamata.

Contrassegna come strategia di routing predefinita

-O-

Aggiorna come strategia di routing predefinita

Questa impostazione è disponibile solo se stai creando una nuova strategia o copiandone una esistente.

Impostare su Sì se si desidera che questa sia la strategia di routing predefinita per l'intervallo di tempo specificato per questo punto di ingresso o coda.

Imposta su No se stai creando un'eccezione alla pianificazione predefinita, ad esempio una festività. Una strategia non configurata come predefinita sostituisce la strategia predefinita. In altre parole, il sistema verifica innanzitutto la presenza di una strategia che non è contrassegnata come predefinita e, se non esiste, viene utilizzata la strategia predefinita.

Controllo chiamate

Script di controllo

Selezionare uno script di controllo chiamata dall'elenco a discesa. A ogni strategia deve essere associato uno script di controllo che definisce come vengono gestite le chiamate. Se necessario, modificare i parametri predefiniti dello script nei campi visualizzati. Per ulteriori informazioni, vedere Assegnazione di script e parametri di controllo chiamata.

Quando si crea una coda in ingresso, se è selezionato uno script di controllo, l'impostazione Musica in coda viene reimpostata.

Se stai modificando una strategia esistente, la selezione di uno script di controllo delle chiamate diverso può modificare in modo significativo la modalità di gestione delle chiamate. È importante che tu abbia chiaro cosa vuoi fare prima di modificare script o parametri di script.

Se si tratta di una strategia di ingresso per il routing basato sulle competenze, assegnare i requisiti di competenze come descritto in Assegnazione di requisiti di competenze alle chiamate inarrivo.

Tabella 4. Impostazioni generali applicabili nella strategia di routing
Impostazione	Descrizione
Impostazioni generali
Nome	Immettere un nome per la strategia, ad esempio Vacanze USA o Fine settimana. Non è possibile modificare questo campo dopo aver salvato la strategia.
Nome azienda	Visualizza il nome del tenant.
Stato	Fare clic su Attivo se si desidera che la strategia diventi effettiva alla data di inizio specificata nel campo Data di inizio. Fare clic su Non attivo se si desidera salvare la strategia per un utilizzo futuro o come bozza su cui lavorare in seguito. Lo stato è sempre Attivo per le strategie di routing di chat ed e-mail in quanto è possibile configurare una sola strategia di routing per ogni punto di ingresso o coda.

Tabella 5. Impostazioni applicabili nella strategia di routing per la telefonia

Impostazione

Descrizione

Impostazioni ora(sono di sola lettura per le code proxy).

Data di inizio

Data di fine

Fare clic in ciascuno di questi campi e utilizzare i controlli calendario per specificare la data di inizio (la data in cui la strategia diventa effettiva) e la data di fine (la data di scadenza della strategia).

Ora di inizio

Ora di fine

Immettere in formato 24 ore (0000-2400) l'ora del giorno in cui si desidera iniziare e terminare la strategia.

Giorno della settimana

Dall'elenco a discesa scegliere Tutti i giorni se si desidera pianificare la strategia per ogni giorno o Giorni feriali se si desidera pianificare la strategia solo dal lunedì al venerdì.

-O-

Fare clic su ogni icona che rappresenta un giorno in cui si desidera pianificare la strategia.

Impostazioni avanzate

Musica di attesa

Seleziona il nome del file audio (.wav) da riprodurre per le chiamate quando un agente mette una chiamata in attesa. La musica in coda (MIQ) viene gestita da Flow. Quando un contatto è in coda e se non è disponibile alcun agente, il cliente viene coinvolto con MIQ.

Controllo chiamate

Contrassegna come strategia di routing predefinita

-O-

Aggiorna come strategia di routing predefinita

Scegliere la strategia di routing. Questa impostazione è disponibile solo se si crea una nuova strategia o se ne copia una esistente.

Impostare su Sì se si desidera che questa strategia di routing sia la strategia di routing predefinita per l'intervallo di tempo specificato per questo punto di ingresso o coda.

Impostare su No per creare un'eccezione alla pianificazione predefinita, ad esempio una festività. Questa strategia sostituisce la strategia predefinita. In altre parole, il sistema verifica innanzitutto la presenza di una strategia che non è contrassegnata come predefinita e, se non esiste, il sistema utilizza la strategia predefinita.

È possibile configurare diverse strategie di routing per un determinato intervallo di tempo, ma solo una può essere considerata la strategia di routing corrente. Webex Contact Center utilizza il seguente ordine di preferenza per decidere la strategia di routing corrente in un determinato momento:

1. Sostituzioni di routing globali

2. Sostituzioni di routing globale predefinite

3. Strategia di routing

4. Strategia di routing predefinita

Flusso

Selezionare il flusso dall'elenco a discesa.

Tabella 6. Impostazioni applicabili nella strategia di routing per il punto di ingresso e-mail e la coda

Impostazione

Descrizione

Account e-mail

È possibile aggiungere un solo account e-mail per ogni punto di ingresso. È possibile modificare o eliminare l'account e-mail utilizzando le icone accanto al nome dell'account e-mail.

Aggiungi account e-mail

Fare clic sul pulsante Aggiungi account e-mail per aprire la finestra di dialogo Aggiungi account e-mail. Immettere i seguenti dettagli:

Indirizzo email:

Inserisci l'indirizzo e-mail per contattare la tua organizzazione.

Impostazioni del server in ingresso:

Immettere i seguenti dettagli del server per le e-mail in arrivo:

Protocollo in arrivo
Host in arrivo
Crittografia in ingresso
Numero porta in ingresso

Impostazioni del server in uscita:

Immettere i seguenti dettagli del server per le e-mail in uscita:

server SMTP
Crittografia in uscita
Numero porta in uscita

Autenticazione server:

Immettere il nome utente e la password per connettersi all'account e-mail.

Assicurarsi di utilizzare solo l'accesso protetto ai server di posta, ad esempio:

SMTP, IMAP o POP su SSL
SMTP, IMAP o POP su TLS

I passaggi obbligatori per utilizzare un account Gmail per un canale email sono i seguenti:

Attiva l'opzione IMAP se fornisci al server IMAP di recuperare la posta nel server nelle impostazioni di Gmail.
Abilita il flag App meno sicure nelle impostazioni dell'account Gmail.
Disabilita il captcha accedendo a https://g.co/allowaccess.
Aggiornare le credenziali nella strategia di routing e fare clic su Salva.

Impostazioni avanzate dell'account e-mail:

Immettere le seguenti impostazioni avanzate per l'account e-mail:

Dimensione massima dell'allegato
Numero di allegati limite
Ritardo posta
Numero massimo messaggi/ciclo

Regole di routing e-mail

Puoi aggiungere fino a 20 regole di routing e-mail. Utilizzare l'icona accanto alla regola per modificare o eliminare la regola.

Regola di routing

Fare clic sul pulsante Aggiungi regola di instradamento per aprire la finestra di dialogo Aggiungi regola di routing. Immettere i seguenti dettagli per aggiungere una regola:

Nome regola di routing:: Immettere il nome della regola.
L'oggetto dell'e-mail IF contiene:: Immettere il testo nell'oggetto dell'e-mail per impostare la condizione per la regola. È possibile aggiungere fino a 10 condizioni utilizzando gli operatori AND o OR. Tuttavia, è possibile combinare gli operatori AND e OR in una regola.
Quindi:: Selezionare la coda e-mail a cui viene accodata l'e-mail se soddisfa una condizione.

L'e-mail può rimanere in coda per un massimo di 240 giorni. Dopo 240 giorni, il sistema rimuove l'e-mail dal Webex Contact Center.

Regola di routing predefinita

Selezionare una coda e-mail per la regola di routing predefinita nel caso in cui nessuna delle regole definite soddisfi i criteri.

Tabella 7. Impostazioni applicabili nella strategia di routing per Chat
Impostazione	Descrizione
Esperienza di routing della chat
Modello di chat	Mostra che il nome del modello di chat utilizzato. Per modificare, è necessario accedere a Control Hub.
Dettagli della mappatura dei motivi della chat	Associare i motivi della chat preconfigurati. Per ulteriori informazioni, vedere Creare un modello Chat+Richiamata.

Modifica di una strategia di routing

Prima di modificare una strategia di routing, tenere presente quanto segue:

Sebbene non sia possibile copiare la strategia corrente, è possibile modificarne le impostazioni, ad eccezione di quelle che influiscono sull'ora o sulla data di esecuzione. Queste modifiche non hanno alcun effetto sulla versione pianificata ricorrente della strategia.

Quando si modifica la strategia corrente, le modifiche hanno effetto immediato per le nuove chiamate e rimangono in vigore fino al termine della strategia corrente. Se sono presenti chiamate in coda quando vengono apportate le modifiche, le chiamate in coda esistenti seguono la strategia originale, a meno che non si selezioni la casella di controllo Applica modifiche alle chiamate correnti in coda a destra del pulsante Salva .

Le modifiche apportate alla strategia di routing del punto di ingresso e-mail o chat corrente vengono applicate anche alle corrispondenti strategie di routing attivo.

Quando si modifica una strategia che non è la strategia corrente, le modifiche diventano effettive in base agli orari pianificati specificati nella strategia.

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing.
2	Nella pagina Strategia di routing scegliere un punto di ingresso o una coda dall'elenco a discesa Seleziona punto di ingresso/coda .
3	Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto alla strategia che si desidera modificare e scegliere Modifica.
4	Se si sta modificando una strategia di routing globale: Fare clic sul pulsante Routing sulla barra dei menu, selezionare Strategie di routing globali, selezionareil pulsante Punto di ingresso o Coda nella pagina in alto a sinistra. Se state modificando una strategia per i punti di ingresso tra ACD o per le code proxy, impostate il campo ACD CC-one su False. Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione orizzontali a sinistra di una strategia che si desidera modificare e selezionare Modifica.
5	Apportare le modifiche. Per informazioni su ogni impostazione, vedere la tabella delle descrizioni delle impostazioni in Creare una strategia di routing.
6	Se si modifica la strategia corrente e si desidera che le modifiche vengano applicate alle chiamate attualmente in coda, selezionare la casella di controllo Applica modifiche alle chiamate correnti in coda nella parte inferiore destra della pagina. Se non selezioni questa casella di controllo, le modifiche si applicano solo alle nuove chiamate.
7	Fare clic su Salva per salvare le modifiche.

Eliminazione e ripristino delle strategie di routing

Quando si elimina una strategia di routing, il sistema sposta la strategia nella pagina Strategie di routing eliminate o Sostituzioni globali eliminate Strategie dirouting globali eliminate, dove può essere ripristinata o eliminata definitivamente entro 30 giorni. Dopo 30 giorni, il sistema elimina definitivamente la strategia di routing.

Quando si elimina una strategia corrente, il sistema attiva la strategia successiva pianificata per tale periodo di tempo. Non eliminare una strategia corrente a meno che non sia disponibile una strategia alternativa.

Eliminazione di una strategia di routing standard

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing.
2	Nella pagina Strategia di routing scegliere un punto di ingresso o una coda dall'elenco a discesa Seleziona punto di ingresso/coda .
3	Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto alla strategia di routing che si desidera eliminare e fare clic su Elimina.
4	Fare clic su Sì per confermare. Il sistema sposta la strategia nella pagina Strategie di instradamento eliminate dove può essere ripristinata o eliminata definitivamente (vedere Ripristino o eliminazione definitiva di una strategia di routing).

Ripristinare o eliminare definitivamente una strategia di routing

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing.

2

Nella pagina Strategia di routing fare clic su Strategie eliminate.

3

Scegliere un punto di ingresso o una coda dall'elenco a discesa Seleziona punto di ingresso/coda .

4

Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto alla strategia che si desidera ripristinare o eliminare definitivamente ed eseguire una delle operazioni seguenti:

Per eliminare definitivamente la strategia, fare clic su Elimina. Fare clic su Sì per confermare.

- O -
Per ripristinare la strategia, fare clic su Ripristina.

5

Se si sta ripristinando una strategia, modificare le impostazioni come richiesto e fare clic su Ripristina.

Non è possibile ripristinare una strategia di routing del punto di ingresso della chat eliminata, se al punto di ingresso è assegnata una strategia di routing.

Se le impostazioni sono in conflitto con una strategia di routing esistente, viene visualizzato un messaggio di informazione. In questo caso, è necessario modificare le impostazioni prima di poter ripristinare la strategia.

Audio di attesa

Quando una chiamata viene accodata in rete, la riproduzione di un file audio continua fino a quando la chiamata non viene distribuita a un team con capacità disponibile. Se la chiamata viene accodata per un periodo superiore alla lunghezza del contenuto audio, il file audio viene ripetuto e riavviato dall'inizio.

Si consiglia di includere nel file audio un breve messaggio di ritardo seguito da musica. Il messaggio deve annunciare il nome della coda associata, indicare al chiamante di sospendere il prossimo agente disponibile e includere un avviso che indica che le chiamate potrebbero essere monitorate.

È possibile registrare un file audio per ogni strategia, in modo che il messaggio possa variare in base all'ora del giorno, al giorno della settimana, alla pianificazione delle festività e ad altri fattori.

Utilizzo delle strategie di routing globaliSostituzioni

È possibile associare una strategia di routing globale a più punti di ingresso o code. Quando arriva un contatto, il motore di routing verifica la presenza di una strategia di routing globale associata al punto di ingresso o alla coda. Se esiste, quella strategia globale diventa la strategia corrente, sovrascrivendo qualsiasi strategia standard associata al punto di ingresso o alla coda.

La creazione di una strategia di routing globale consente di modificare le strategie di routing in modo rapido e semplice per molti punti di ingresso contemporaneamente in situazioni urgenti, anziché modificare ciascuna strategia di routing singolarmente.

Una sostituzione di routing globale è una strategia di routing che si applica a uno o più punti di ingresso Telefonia. Quando una chiamata arriva a un punto di ingresso, il motore di routing verifica se esiste un Global Routing Override per quel punto di ingresso. Se esiste una sostituzione di routing globale, diventa la strategia di routing corrente per il punto di ingresso, sovrascrivendo qualsiasi strategia di routing standard associata a tale punto di ingresso.

La creazione di una sostituzione di routing globale consente di modificare le strategie di routing in modo rapido e semplice per molti punti di ingresso contemporaneamente in situazioni urgenti, anziché modificare ciascuna strategia di routing singolarmente.

Le sostituzioni delle strategie di routing globali operano nel fuso orario del tenant.

Visualizzazione delle strategie di routing globalisostituzioni

Utilizzare questa procedura per visualizzare un elenco di sostituzioni di strategie di routing globali.

Operazioni preliminari

Per eseguire questa procedura sono necessari privilegi di accesso di amministratore.

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing. Viene visualizzata la pagina Strategia di routing.
2	Dalla barra dei menu, scegliere Routing >Global Routing Strategies > Global Routing Overrides. Viene visualizzata la pagina Sostituzioni globali della strategiadi routing globale con l'elenco delle sostituzioni globali delle strategie di routing globale. In questa pagina vengono visualizzate tutte le strategie di routing globali esistenti associate ai punti di ingresso.overrides. Puoi utilizzare la funzione di ricerca in alto a destra nell'area Elenco per trovare il tuo target. Vedere Strategia di routing globalesovrascrivi parametri per una descrizione dei parametri visibili nella pagina.
3	(Opzionale) Fare clic su Tipo di instradamento > Coda per visualizzare un elenco delle strategie di routing associate alle code.
4	(Opzionale) Per esportare l'elenco delle strategie di routing globalisostituzioni per l'analisi dei dati, fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione nella parte superiore destra della pagina e fare clic su Excel o CSV.
5	(Opzionale) Per visualizzare i dettagli di una sostituzione di una strategia di routing o per modificarla, fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione a sinistra della sostituzione della strategia elencata, quindi fare clic su Modifica. Per ulteriori dettagli sulla modifica di una strategia di routingoverride, vedere Modificare una strategia di routing globaleoverride .

Creare strategie di routing globalisostituzioni

È possibile modificare il flusso di gestione dei contatti per più punti di ingresso e code di telefonia contemporaneamente, ad esempio per una festività o una situazione di emergenza. Preconfigurare uno o più flussi che è possibile applicare rapidamente come sostituzione quando necessario. Quando diventa attiva, l'override della strategia di routing globale si applica solo alle nuove chiamate, mentre le chiamate attive seguono le strategie di routing correnti del punto di ingresso e della coda.

Per impostazione predefinita, le strategie di routing globali vengono create sostituzioni nel fuso orario del tenant. Tutti i dati visualizzati nella pagina o nel dashboard Sostituzioni globali di Global Routing Strategy si basano sul fuso orario del tenant.

È possibile scegliere tra due metodi per creare una strategia di routing globaleoverride:

Creare una strategia di routing globaleoverride

Utilizzare questa procedura per creare una strategia di routing globaleoverride.

Operazioni preliminari

Per eseguire questa procedura sono necessari privilegi di accesso di amministratore.

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing. Viene visualizzata la pagina Strategia di routing.
2	Dalla barra dei menu, scegliere Routing >Global Routing Strategy > Global Routing Overrides. Viene visualizzata la pagina Sostituzioni globali strategie di routing globale con l'elenco delle sostituzioni globali delle strategiedirouting globale. In questa pagina vengono illustrate tutte le strategie di routing globali esistenti associate ai punti di ingresso.overrides.
3	(Opzionale) Se si desidera creare una nuova strategia di routing per una coda, fare clic su Tipo di instradamento> Coda. L'elenco globale delle strategie di routing viene aggiornato per visualizzare l'elenco completo delle strategie di routing associate alle code.
4	Nella pagina Sostituzioni globali della strategia dirouting globale, fare clic su Nuova strategia + Nuova sostituzione. Viene visualizzata la pagina Crea strategiadi routing globale Crea sostituzione di routing globale.
5	Configurare la nuova strategia di routing globaleoverride come descritto in Parametri di sostituzione della strategia di routing globale.
6	Fai clic su Salva o Annulla.

Creare una strategia di routing globalesostituzione da una copia

Utilizzare questa procedura per creare una sostituzione della strategia di routing globale da una copia di una sostituzione della strategia esistente.

Operazioni preliminari

Per eseguire questa procedura sono necessari privilegi di accesso di amministratore.

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing. Viene visualizzata la pagina Strategia di routing.
2	Dalla barra dei menu, scegliere Routing >Global Routing Strategy > Global Routing Overrides. Viene visualizzata la pagina Sostituzioni globali strategie di routing globale con l'elenco delle sostituzioni globali delle strategiedirouting globale. In questa pagina vengono illustrate tutte le strategie di routing globali esistenti associate ai punti di ingresso.overrides.
3	(Opzionale) Per visualizzare un elenco di tutte le strategie di routing globali esistenti associate alle code, fare clic su Tipo di instradamento > Coda.
4	Individuare l'override della strategia di routing globale che si desidera copiare per creare una nuova strategiaoverride. È possibile utilizzare la funzione di ricerca in alto a destra nell'area Elenco strategie di routing globali Elenco sostituzioni dirouting globale per trovare la destinazione.
5	Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione a sinistra di una sostituzione di strategia elencata e quindi fare clic su Copia. Viene visualizzata la pagina Copia strategiadi routing globale Copia sostituzione di routing globale.
6	Modificare le impostazioni in base alle istruzioni fornite in Strategia di routing globaleSostituisci parametri.
7	Fai clic su Salva o Annulla.

Modifica di una strategia di routing globaleoverride

Utilizzare questa procedura per modificare una strategia di routing globale esistentesostituzione del routing globale.

Operazioni preliminari

Per eseguire questa procedura sono necessari privilegi di accesso di amministratore.

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing. Viene visualizzata la pagina Strategia di routing.
2	Dalla barra dei menu, scegliere Routing >Global Routing Strategies > Global Routing Overrides. Viene visualizzata la pagina Sostituzioni globali della strategiadi routing globale con l'elenco delle sostituzioni globali delle strategie di routing globale. Questa pagina mostra tutte le strategie di routing globali esistenti associate alle sostituzioni dei punti di ingresso.
3	(Opzionale) Per visualizzare un elenco di tutte le strategie di routing globali esistenti associate alle code, fare clic su Tipo di instradamento > Coda.
4	Individuare la sostituzione della strategia di routing globale che si desidera modificare. È possibile utilizzare la funzione di ricerca in alto a destra nell'area Elenco strategie di routing globali Elenco sostituzioni dirouting globale per trovare la destinazione.
5	Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione a sinistra del punto di ingresso o della codail punto di ingresso che si desidera modificare e quindi fare clic su Modifica. Viene visualizzata la pagina Overwrite Global Routing StrategyOverwrite Global Routing Override .
6	Modificare i parametri di sostituzione della strategia di routing in base alle informazioni fornite in Parametri di sostituzione della strategia di routing globale.
7	Fai clic su Salva o Annulla.

Strategia di routing globalesostituisci parametri

Nelle sezioni seguenti vengono descritti i parametri visualizzati nelle varie pagine che costituiscono l'interfaccia utente di sostituzione della strategia di routing globale.

Parametri per la strategia di routing globalePagina Sostituzioni di routing globale

Nella tabella seguente sono elencati e descritti i parametri visualizzati nell'area Elenco strategie di routing globali Elencosostituzioni di routing globale della pagina Sostituzioni globali di strategia di routing globale.

A colonne

Descrizione

Nome

Visualizza il nome assegnato alla sostituzione della strategia. Non è possibile modificare il nome strategyoverride dopo averlo creato.

ID

Visualizza il numero assegnato dal sistema della sostituzione della strategia.

Stato

Indica lo stato della sostituzione della strategia.

Current (appare in rosso) significa che si tratta di un'istantanea dell'override della strategia attualmente in esecuzione. Non è possibile copiare l'override della strategia corrente, ma è possibile modificare qualsiasi impostazione che non influisca sull'ora o sulla data di esecuzione. Le modifiche apportate alla strategyoverride non influiscono sulla versione pianificata ricorrente della strategyoverride.

È possibile eliminare l'override della strategia corrente, ma non eliminarla prima di aver creato una sostituzione della strategia diversa per lo stesso intervallo di tempo. Se si elimina una strategyan override senza averne una altra, l'ultima strategyoverride utilizzata dal sistema diventa la strategyoverride predefinita anche se le date e l'ora di inizio e fine sono scadute. In tal caso, creare una nuova strategyoverride per il periodo di tempo corrente oppure copiare la strategyoverride predefinita e correggere le impostazioni relative all'ora.

Attivo significa che l'override della strategia è in vigore all'ora di inizio specificata nella data di inizio specificata. Questo è lo stato predefinito.
Non attivo significa che la sostituzione della strategia non è attiva indipendentemente dall'ora e dalla data di inizio specificate. Questo stato consente di salvare una sostituzione strategica per un utilizzo futuro o come bozza da continuare in seguito.

Impostazione predefinita

Indica se la strategia di routing globalesostituzione del routing globale è la strategia di routing predefinita (Sì) o non è la strategia di routing predefinita (No).

Ripetizione

Specifica se l'override della strategia viene ripetuta quotidianamente o solo in giorni specifici della settimana.

Data di inizio

Visualizza la data di inizio della sostituzione della strategia.

Data di fine

Visualizza la data di fine della sostituzione della strategia.

Ora di inizio

Visualizza l'ora di inizio della sostituzione della strategia (in formato 24 ore) per un determinato giorno nell'intervallo di date specificato.

Ora di fine

Visualizza l'ora in cui termina la sostituzione della strategia (in formato 24 ore) per un determinato giorno nell'intervallo di date specificato.

Fuso orario

Visualizza il fuso orario del tenant.

Le sostituzioni delle strategie di routing globali operano nel fuso orario del tenant.

Flusso

Elenca i flussi di chiamata associati durante l'esecuzione di una sostituzione della strategia di routing.

Parametri per la creazione, la sovrascrittura, la copia e il ripristino della strategia di routing GobalSostituisci pagine

Nella tabella seguente sono elencati e descritti i parametri visualizzati:

Pagina Crea strategiadi routing globale Crea sostituzione di routing globale
Sovrascrivi strategiadi routing globale Sovrascrivi pagina Sostituzione routing globale
Copia strategiadi routing globale Copia pagina Sostituzione routing globale
Pagina Ripristina strategiadi routing globale Ripristina sostituzione di routing globale

Utilizzare queste informazioni per configurare strategie nuove o copiateoverride e modificare quelle esistenti.

Parametro

Descrizione

Impostazioni generali

Nome

Immettere il nome dell'override della strategia di routing globale. Non è possibile modificare il nome dopo che è stato creato.

Se si copia una sostituzione strategica, è possibile modificare il nome della copia.

Nome azienda

Visualizza il nome del tenant.

Tipo di canale

Visualizza l'unico tipo di canale valido: Telefonia

Punti di ingresso o code

Questo campo viene visualizzato solo se si sta creando o copiando una sostituzione di una strategia di routing globale.

Scegliere i punti di ingresso o le code a cui applicare la strategia di routing globaleoverride.

Tipo di indirizzamento

Questa opzione è disponibile solo per le code. Non è disponibile per le code proxy.

Agente disponibile più a lungo: il sistema instrada le chiamate all'agente che è stato disponibile per il tempo più lungo tra tutti gli agenti di tutti i team assegnati alla strategia nella sezione Distribuzione chiamate.
Bilanciamento del carico: il sistema instrada le chiamate agli agenti in base alle condizioni di bilanciamento del carico impostate nei campi Modalità e Tipo e nelle impostazioni specificate nella sezione Distribuzione chiamate.
- Modalità: se nel campo Tipo di routing è stato specificato Bilanciamento del carico, selezionare uno dei seguenti valori per specificare come gestire il carico di chiamata:
  - Percentuale: il sistema instrada le chiamate ai team selezionati in base a un'allocazione percentuale specificata per ciascun team nella sezione Distribuzione chiamate. Lo spread percentuale totale deve essere pari a 100 per tutte le squadre selezionate per il Gruppo 1. Per ulteriori informazioni, vedere Specifica delle impostazioni di distribuzione chiamata.
  - Numero: il sistema instrada le chiamate ai team selezionati in base al valore specificato per ciascun team nella sezione Distribuzione chiamate. Questo valore riflette la capacità di chiamata per quel team. Dopo aver inviato il numero specificato di chiamate a un determinato team, il sistema non invia altre chiamate a tale team. In altre parole, questa strategia consente di specificare un limite massimo al numero totale di chiamate che il sistema invia a un determinato team. Ciò consente di soddisfare eventuali obblighi contrattuali per non superare determinati obiettivi.
- Tipo: se è stato specificato Bilanciamento del carico nel campo Tipo di routing, selezionare uno dei seguenti valori nel campo Tipo:
  - Dinamico: le chiamate instradate dinamicamente generano una singola coda virtuale. Il sistema mette in coda i chiamanti per l'agente disponibile più a lungo in tutti i team associati anziché indirizzarli immediatamente al momento dell'arrivo della chiamata a un team specificato nella strategia di bilanciamento del carico (in base alle condizioni di chiamata attive).
  - Statico: il sistema instrada le chiamate a team specifici sulla base di una percentuale predefinita o di un'allocazione numerica al momento dell'arrivo della chiamata. Nel routing statico, il sistema assegna le chiamate a un team in base al numero consentito di chiamate specificato per tale team nella sezione Distribuzione chiamate (percentuale o numero di chiamate). Nel routing dinamico, il sistema assegna le chiamate a un team in base all'allocazione corrente delle chiamate tra i team in base al conteggio del giorno.

Tipo di instradamento (seguito)

Basato sulla priorità: il sistema instrada le chiamate ai team degli agenti in base a uno schema di priorità impostato nella sezione Distribuzione chiamate.
Basato sulle competenze: il sistema instrada le chiamate agli agenti in base ai requisiti di competenze specificati nella sezione Distribuzione chiamate della strategia di routing per il punto di ingresso che invia le chiamate a questa coda. Il tipo di routing basato sulle competenze è disponibile solo se nell'organizzazione è predisposta la funzionalità di routing basata sulle competenze opzionale.

Quando si seleziona Basato sulle competenze come tipo di indirizzamento, vengono visualizzate altre due impostazioni per specificare come instradare una chiamata quando più di un agente dispone delle competenze richieste:
- Agente disponibile più a lungo: il sistema instrada la chiamata all'agente che è stato disponibile più a lungo.
- Miglior agente disponibile: quando si seleziona questa impostazione, viene visualizzato un elenco a discesa Abilità. Il sistema instrada la chiamata all'agente con la massima competenza nell'abilità selezionata dall'elenco a discesa.

Stato

Fare clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Stato per impostare lo stato della strategia di routing globale su Attivo o Non attivo.

Se impostato su Attivo, l'override della strategia di routing viene attivata e disattivata nelle date e alle ore specificate nei campi relativi Data di inizio e fine e Ora di inizio e fine.

Impostazioni dell'ora

Fuso orario

Visualizza il fuso orario del tenant.

Le sostituzioni delle strategie di routing globali operano nel fuso orario del tenant.

Data di inizio

Data di fine

Fare clic in ciascuno di questi campi e utilizzare i controlli del calendario per specificare la data di inizio (la data in cui la sostituzione della strategia di routing globale diventa effettiva) e la data di fine (la data di scadenza della sostituzione della strategia di routing globale).

Ora di inizio

Ora di fine

Immettere in formato 24 ore (0000-2400) l'ora del giorno in cui si desidera iniziare e terminare la strategia di routing globale.

Giorno della settimana

Dall'elenco a discesa:

Scegliere Tutti i giorni se si desidera pianificare l'esecuzione giornaliera della strategia di routing globale.
Scegliere Giorni feriali se si desidera pianificare l'esecuzione della strategia di routing globale solo dal lunedì al venerdì.
Scegliere Giorni specifici e fare clic sulle icone che rappresentano i giorni della settimana se si desidera pianificare l'esecuzione della strategia di routing globale in giorni specifici della settimana.

Impostazioni avanzate

Musica di attesa

Dall'elenco a discesa, scegli il nome del file audio (.wav) da riprodurre per le chiamate quando un agente mette una chiamata in attesa. La musica in coda (MIQ) viene gestita da Flow. Quando un contatto è in coda e se non è disponibile alcun agente, il cliente viene coinvolto con MIQ.

Tempo massimo in coda

Se si tratta di una strategia standard di instradamento delle code di Contact Center Webex, immettere il tempo di attesa, in secondi, prima che il sistema inoltri una chiamata in coda al numero di destinazione di overflow assegnato per la coda. Cisco consiglia di impostare questa opzione su 1800 (30 minuti) o su tre volte la lunghezza media della coda durante le ore di punta.

Se si tratta di una strategia di routing della posta elettronica, impostare questo parametro su un valore sufficientemente alto da evitare l'overflow.

Per impostazione predefinita, questo campo adotta il valore assegnato per la coda.

Il tempo di coda totale cumulativo configurato per tutti i gruppi nella sezione Distribuzione chiamate della strategia di routing non deve superare il valore specificato qui. Per ulteriori informazioni, vedere Specifica delle impostazioni di distribuzione delle chiamate .

Tentativi all'interno del team

Se si tratta di una strategia standard di instradamento delle code di Contact Center Webex, specificare il numero massimo di tentativi effettuati dal sistema per inviare una chiamata a un team prima di instradarla al successivo team disponibile. Il sistema non effettua ulteriori tentativi di inviare nuovamente la chiamata a tale team.

Eccezioni:

Questa impostazione non si applica alle strategie di routing basate sulle competenze. Per il routing basato sulle competenze, se la chiamata si trova nell'ultimo gruppo, la chiamata viene interrotta se il sistema non trova alcun agente corrispondente. Se la chiamata si trova in qualsiasi altro gruppo e viene inviata a un agente che non risponde, il sistema continua a provare a corrispondere ad altri agenti disponibili un numero qualsiasi di volte, indipendentemente da questa impostazione.
In una strategia di bilanciamento del carico che utilizza l'allocazione percentuale, il sistema non instrada una chiamata a un secondo team quando il primo team non è disponibile. Al contrario, il sistema ritenta il DN del primo team per il numero di volte specificato per la strategia, quindi esegue l'overflow della chiamata.

Contrassegna come strategia di routing predefinita

Questa impostazione è disponibile solo se si crea una nuova strategyoverride o se ne copia una esistente.

Impostare su Sì se si desidera che questa strategia di routing globaleoverride sia la strategia di routing globale predefinitaoverride per l'intervallo di tempo specificato per questo punto di ingresso o coda.

Impostare su No per creare un'eccezione alla pianificazione predefinita, ad esempio una festività. Questa strategyoverride sostituisce la strategyoverride predefinita. In altre parole, il sistema verifica innanzitutto la presenza di una strategyoverride che non è contrassegnata come predefinita e, se non esiste, il sistema utilizza la strategyoverride predefinita.

È possibile configurare diverse strategie di routing per un determinato intervallo di tempo. Tuttavia, Webex Contact Center assegna la priorità a una sola strategia di routing. Webex Contact Center utilizza il seguente ordine di priorità per decidere la strategia di routing corrente in un determinato momento:

1. Sostituzioni di routing globali

2. Sostituzioni di routing globale predefinite

3. Strategia di routing

4. Strategia di routing predefinita

Controllo chiamate

Script di controllo

Selezionare uno script di controllo chiamata dall'elenco a discesa. A ogni strategia deve essere associato uno script di controllo che definisce come vengono gestite le chiamate. Se necessario, modificare i parametri predefiniti dello script nei campi visualizzati. Per ulteriori informazioni, vedere Assegnazione di script e parametri di controllo chiamata.

Quando si crea una coda in ingresso, se è selezionato uno script di controllo, l'impostazione Musica in coda viene reimpostata.

Se stai modificando una strategia esistente, la selezione di uno script di controllo delle chiamate diverso può modificare in modo significativo la modalità di gestione delle chiamate. È importante che tu abbia chiaro cosa vuoi fare prima di modificare script o parametri di script.

Se si tratta di una strategia di ingresso per il routing basato sulle competenze, assegnare i requisiti di competenze come descritto in Assegnazione di requisiti di competenze alle chiamate in arrivo.

Flusso

Scegliere un flusso per ignorare il comportamento di gestione dei contatti per i punti di ingresso selezionati durante il periodo di tempo configurato.

Distribuzione delle chiamate

Questo parametro si applica solo alle code. Non si applica alle code proxy.

Se si tratta di una strategia di routing delle code standard, specificare i team che si desidera associare a questa strategia e organizzarli in gruppi. Vedere "Specifica delle impostazioni di distribuzione delle chiamate" a pagina 166 per i dettagli. Inoltre, effettuare le seguenti operazioni (come descritto in "Assegnazione di team e impostazioni di rilassamento delle abilità ai gruppi" a partire da pagina 168):

• Se il tipo di routing è Load Balance, assegnare spread percentuali o capacità a ciascun team del Gruppo 1. È possibile aggiungere altri gruppi, ma non è possibile assegnare spread percentuali o capacità ai team di tali gruppi aggiuntivi.

• Se il tipo di routing è Priority, assegnare le priorità. Si noti che una priorità specifica può essere assegnata a un solo team all'interno della strategia (ad esempio, solo a un team può essere assegnata una priorità di 1).

• Se il tipo di routing è basato sulle competenze, specificare le impostazioni di rilassamento delle abilità, se appropriato.

Se si tratta di una strategia di routing per una coda di chiamata in uscita, è necessario specificare un team nella sezione Distribuzione chiamate. Il team specificato è solo un segnaposto e non viene utilizzato. Inoltre, assicurarsi di creare un solo gruppo per una strategia di routing della coda in uscita.

Eliminare una strategia di routing globaleoverride

Utilizzare questa procedura per eliminare una strategia di routing globale.

Operazioni preliminari

Per completare questa procedura sono necessari privilegi di accesso di amministratore.

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing. Viene visualizzata la pagina Strategia di routing.
2	Dalla barra dei menu, scegliere Routing >Global Routing Strategies > Global Routing Overrides. Viene visualizzata la pagina Sostituzioni globali della strategiadi routing globale con l'elenco delle sostituzioni globali delle strategie di routing globale. Questa pagina mostra tutte le strategie di routing globali esistenti associate ai punti di ingresso.overrides. Vedere Strategia di routing globaleoverride parameters per una descrizione degli elementi visibili nella pagina.
3	(Opzionale) Per visualizzare un elenco di tutte le strategie di routing globali esistenti associate alle code, fare clic su Tipo di instradamento > Coda.
4	Individuare la sostituzione della strategia di routing globale che si desidera modificare. È possibile utilizzare la funzione di ricerca in alto a destra nell'area Elenco strategie di routing globali Elenco sostituzioni dirouting globale per trovare la destinazione.
5	Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione a sinistra della strategia di routingla che si desidera eliminare, quindi fare clic su Elimina. Nella finestra di dialogo di conferma visualizzata fare clic su OK. La sostituzione della strategia di routing viene spostata nella pagina Sostituzioni globali eliminate delle strategie di routing globali eliminate,dove attende il ripristino o l'eliminazione definitiva. Per ulteriori informazioni, vedere Ripristinare o eliminare definitivamente una strategia di routing.

Ripristinare o eliminare definitivamente una strategia di routing globaleoverride

Utilizzare questa procedura per ripristinare o eliminare definitivamente una strategia di routing globalesostituzione di routing globale.

Operazioni preliminari

Per eseguire questa procedura sono necessari privilegi di accesso di amministratore.

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di routing.

Viene visualizzata la pagina Strategia di routing.

2

Dalla barra dei menu, scegliere Routing >Global Routing Strategies > Global Routing Override.

Viene visualizzata la pagina Sostituzioni globali della strategiadi routing globale con l'elenco delle sostituzioni globali delle strategie di routing globale. Questa pagina mostra tutte le strategie di routing globali esistenti associate ai punti di ingresso.overrides. Vedere Strategia di routing globalesovrascrivi parametri per una descrizione dei parametri visibili nella pagina.

3

Fare clic sul pulsante Sostituzionidi Global Routing Strategie di routing globali eliminate nella parte superiore destra della pagina.

Viene visualizzata la pagina Sostituzionidi routing globali eliminate con un elenco di strategie di routing eliminate, se presenti.

4

Nella vista elenco Sostituzionidi routing globali eliminate Strategie di routing globali eliminate, individuare la sostituzione della strategia di routing che si desidera ripristinare o eliminare definitivamente. Puoi utilizzare la funzione di ricerca all'estrema destra della pagina per individuare il tuo target.

5

Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione a sinistra della strategia di routingla di sostituzione che si desidera ripristinare o eliminare definitivamente ed effettuare una delle seguenti operazioni:

(Opzionale) Per eliminare definitivamente la sostituzione della strategia, fare clic sull'icona Elimina . Fare clic su Sì nella finestra di dialogo di conferma per eseguire il commit.

La pagina Sostituzioniglobali eliminate Strategie di routing globali eliminate viene aggiornata immediatamente, escludendo la sostituzione della strategia di routing eliminata.

(Opzionale) Per ripristinare l'override della strategia, fare clic sull'icona Ripristina . Fare clic su Sì nella finestra di dialogo di conferma per eseguire il commit.

Viene visualizzata la pagina Ripristina strategia di routing globale Ripristina sostituzione di routing globale , in cui sono visualizzate le impostazioni per lasostituzione della strategia di routing.

È possibile modificare alcune impostazioni in base alle informazioni fornite in Parametri di sostituzione della strategia di routing globale.

Fare clic su Ripristina per salvare le modifiche e confermare la riattivazione dell'override della strategia.

Se le impostazioni sono in conflitto con una strategia di routing esistente, viene visualizzato un messaggio di informazione. In questo caso, è necessario modificare le impostazioni prima del ripristino di strategyoverride.

La pagina Sostituzioniglobali eliminate Strategie di routing globali eliminate viene aggiornata immediatamente, escludendo l'override della strategia di routing ripristinata.

Flow Designer

Panoramica di Flow Designer

Flow Designer fornisce un'interfaccia per creare flussi in tempo reale per soddisfare i requisiti organizzativi. Le attività predefinite relative alla gestione delle chiamate e al controllo del flusso fungono da elementi costitutivi per la creazione del flusso. L'interfaccia drag-and-drop di Flow Designer consente una facile configurazione dei componenti del flusso. È possibile impostare le proprietà di ogni attività che influenza l'esecuzione del flusso. È inoltre possibile configurare variabili ed espressioni per definire la logica di flusso.

Introduzione

Prima di utilizzare Flow Designer, è necessario eseguire il provisioning di diverse entità dal portale di gestione del contact center Webex e da Control Hub. È possibile utilizzare queste entità direttamente, come parte di Flow Designer (ad esempio, code e file audio) o indirettamente per abilitare il routing dei contatti (ad esempio, Distribuzione delle chiamate nelle strategie di routing delle code).

È necessario configurare gli elementi seguenti prima di creare flussi in Progettazione flusso:

Punti di ingresso
Coda
Agenti
Profilo utente
Profilo desktop
Team
Agente virtuale
File audio

Terminologia chiave

In questo capitolo si fa riferimento ai seguenti termini:

Attività: un singolo passaggio di un flusso, rappresentato da un nodo nell'interfaccia di Progettazione flusso. Ad esempio, riprodurre un messaggio o effettuare una richiesta HTTP. Questo è l'elemento che viene trascinato e rilasciato dall'utente in un flusso.

Per le proprietà delle attività basate su menu a discesa, il filtro di ricerca è abilitato per impostazione predefinita. Se in un elenco a discesa è disponibile un numero maggiore di opzioni oltre il limite predefinito, puoi inserire una parola chiave da cercare e scegliere l'opzione desiderata dal risultato compilato automaticamente.
Evento: Uno stimolo interno o esterno al sistema che può causare l'esecuzione di un flusso o di un percorso di flusso. Questi possono essere messaggi Kafka, richieste HTTP esterne, azioni dell'utente, ecc. Flow Designer è un'applicazione basata su eventi che esegue flussi in risposta a eventi. Se e quando vengono attivati determinati eventi, i flussi vengono eseguiti automaticamente come configurato.
Flusso: sequenza di attività definita dall'utente che vengono eseguite in risposta a un evento.
Link: Un link è la freccia che collega un'attività a un'altra. Indica la direzione del flusso e la dipendenza tra gli eventi. Per eliminare un collegamento e interrompere la connessione tra due attività, fare clic sul collegamento per visualizzare l'icona di eliminazione e procedere all'eliminazione della riga.

Accesso all'applicazione Flow Designer

Flow Designer utilizza il Single Sign-On (SSO) utilizzando Cisco Common Identity. Se è già stato effettuato l'accesso al portale di gestione Cisco Webex Control Hub o Cisco Webex Contact Center e quando si tenta di accedere a Flow Designer, si otterrà automaticamente l'accesso all'applicazione. In caso contrario, il sistema richiede di immettere le credenziali SSO nella schermata di accesso standard.

Operazioni preliminari

Per accedere all'applicazione Flow Designer, è necessario disporre di una licenza agente Premium e di un profilo utente che disponga dei diritti per modificare il modulo Strategie di routing.

Dalla barra di navigazione del portale di gestione, scegliere Strategie di instradamento>Strategie di routing>Flusso> Crea nuovo flusso.

Requisiti del browser di Flow Designer

Nella tabella seguente sono elencati i browser supportati.

Browser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 o superiore	76.0.3809 o superiore
Mozilla Firefox	ESR 68 o ESR versioni successive	ESR V102.0 o superiore ESR	ESR 68 e ESR successive	N/D
Microsoft Edge	42.17134 o più	103.0.1264.44 o più	N/D	N/D
Chromium	N/D	N/D	N/D	79 o più

Configurare le seguenti opzioni del browser:

Abilitare i cookie e i dati dei siti.
Impostare il livello di sicurezza su Medio.
Opzione Abilita immagine.
Disabilita il blocco popup.
Abilita JavaScript.

Requisiti e-mail di Flow Designer

Flow Designer supporta i seguenti server di posta elettronica:

Office 365
Gmail

Flow Designer Layout

Libreria di attività

La Libreria attività comprende l'elenco delle attività associate a Flow Designer. L'utente può trascinare e rilasciare le attività nelle tele Flusso principale o Flussi evento per progettare i relativi flussi. La Libreria attività contiene le seguenti sezioni:

GESTIONE DELLE CHIAMATE: le attività di gestione delle chiamate vengono utilizzate per creare flussi che gestiscono le interazioni vocali nel contact center. Sono specifici per il caso d'uso della gestione delle chiamate tramite agenti Interactive Voice Response (IVR) e virtuali o umani.
CONTROLLO DEL FLUSSO: le attività di controllo del flusso sono indipendenti dal tipo di flusso e vengono utilizzate per controllare la logica nel flusso indipendentemente dal caso d'uso.

È possibile nascondere ed espandere la libreria attività come desiderato per aumentare lo spazio di lavoro sull'area di disegno tra le configurazioni.

Area di disegno, flusso principale e flussi di eventi

L'area di disegno è lo spazio di lavoro grigio sul quale si rilasciano le attività. Puoi usare i controlli nella parte inferiore sinistra dello schermo per spostarti nell'area di disegno e eseguire lo zoom avanti e indietro. Non ci sono vincoli sulla dimensione del flusso o sull'utilizzo dell'area di disegno.

Flow Designer dispone di due schede che consentono ulteriore spazio nell'area di lavoro:

Flusso principale
Flussi di eventi

Queste schede separano logicamente i diversi percorsi del flusso e creano uno spazio di lavoro più organizzato.

Flusso principale

Utilizzare la scheda Main Flow (Flusso principale) per eseguire lo script del flusso primario in base all'evento di attivazione definito nell'attività Start Flow (Avvia flusso). Nella scheda Flusso principale, è possibile configurare l'esperienza end-to-end per un chiamante, a partire dal menu Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), fino a rifiutare esplicitamente o concludere la chiamata. Il flusso contiene passaggi prevedibili che il sistema esegue in sequenza.

Flussi di eventi

In qualsiasi momento durante l'esecuzione del flusso principale, il sistema attiva eventi che interrompono il flusso principale. Ad esempio, quando un agente risponde a una chiamata telefonica, l'esperienza del chiamante nella coda viene interrotta. Se si desidera definire un comportamento unico per l'attivazione di questi eventi, è possibile creare script di flussi di eventi opzionali. I flussi di eventi sono asincroni rispetto al flusso principale. Non è possibile prevedere se o quando un flusso di eventi verrà attivato. Per questo motivo, i flussi di eventi sono opzionali e sono destinati a estendere la funzionalità del flusso principale.

Puoi configurare più flussi di gestione degli eventi nell'area di disegno Flussi di eventi. Ogni flusso di eventi deve avere un inizio e una fine univoci, senza attività condivise.

Per ulteriori informazioni sui gestori eventi, vedere Eventi.

Barra degli strumenti zoom

La barra degli strumenti zoom in Flow Designer contiene i pulsanti Proprietà globali, zoom avanti e zoom indietro per visualizzare il riquadro Proprietà globali e ridurre o ingrandire il contenuto nell'area di disegno.

Proprietà globali: fare clic sull'icona Per aprire il riquadro Proprietà globali. Per ulteriori informazioni, vedere Riquadro Proprietà.
Ingrandire: fare clic sull'icona Sulla barra degli strumenti. Quando si raggiunge il limite massimo, il pulsante è disabilitato.
Zoom indietro: fare clic sull'icona Sulla barra degli strumenti. Quando si raggiunge il limite massimo, il pulsante è disabilitato.
Attività di copia e incolla: fai clic sull'icona Sulla barra degli strumenti per copiare e incollare le attività selezionate nell'area di disegno. Per ulteriori informazioni, vedere Attività Copia e Incolla.

Riquadro delle proprietà

In Flow Designer è presente un riquadro delle proprietà che viene visualizzato a destra dell'applicazione. I parametri vengono impostati per il flusso (proprietà globali) o per un'attività selezionata. È possibile nascondere ed espandere il riquadro per aumentare lo spazio di lavoro nell'area di disegno tra le configurazioni.

Il riquadro Proprietà globali viene visualizzato per impostazione predefinita al caricamento del flusso. Fare clic sull'icona Per aprire il riquadro Proprietà globali. I Consente di aprire e chiudere il riquadro Proprietà quando si lavora sui flussi. È inoltre possibile fare clic in un punto qualsiasi dell'area di disegno vuota per tornare alla visualizzazione del riquadro Proprietà globali. Il riquadro Proprietà globali non è visibile quando si seleziona un'attività.

Le seguenti configurazioni sono contenute nel riquadro Proprietà globali:

(Facoltativo) Fornire una descrizione del flusso.
Gestire le variabili personalizzate e predefinite. Per ulteriori informazioni sulle variabili di flusso, vedere Imposta variabile.

Visualizzare le informazioni sulla cronologia dei flussi, tra cui il proprietario, la data dell'ultima modifica e il numero di versione del flusso.

Fare clic sull'icona

Per chiudere il riquadro Proprietà globali.

Al momento non è presente alcuna funzione di controllo della versione. La versione del flusso corrisponde al numero di volte in cui il flusso è stato pubblicato.

Riquadro dell'intestazione

Nel riquadro Intestazione viene visualizzato il nome del flusso, che viene aggiornato dinamicamente quando si modifica il nome del flusso dal riquadro Proprietà globali. Il pannello dell'intestazione ha un pulsante Esci. Flow Designer consente di salvare una bozza di flusso esistente se si desidera tornare e continuare a lavorare in un secondo momento.

Per salvare le bozze dei flussi o chiudere l'applicazione, fare clic su Salva flusso e disconnetti nell'angolo superiore destro dell'applicazione.

Riquadro piè di pagina

Il riquadro del piè di pagina contiene quanto segue:

Salvataggio automatico abilitato: la parte sinistra del riquadro Piè di pagina indica che il salvataggio automatico è abilitato. I flussi vengono salvati per evitare la perdita di dati e viene visualizzata una notifica di errore se il salvataggio automatico viene sospeso.

Esiste uno scenario in cui i dati potrebbero andare persi se si chiude la finestra del browser mentre i dati vengono salvati automaticamente. Si consiglia di attendere alcuni secondi dopo aver apportato modifiche al flusso prima di chiudere il browser.

Versione applicazione: a sinistra del riquadro Piè di pagina viene visualizzata la versione dell'applicazione Flow Designer. È possibile utilizzare la versione per la risoluzione degli errori in Flow Designer.
Convalida flusso: la convalida del flusso verifica se sono presenti errori nella struttura di un flusso che ne impediscono il funzionamento. È possibile abilitare l'interruttore di convalida a destra del riquadro a piè di pagina in qualsiasi momento. Per impostazione predefinita, la convalida non è in esecuzione sul back-end, pertanto non vengono visualizzati errori nella finestra. Quando il toggle è abilitato, inizia la convalida back-end e qualsiasi errore nel flusso viene visualizzato nell'interfaccia utente. Per ulteriori informazioni sulla convalida del flusso, vedere Convalida di un flusso.
Pubblicazione flow: prima di poter pubblicare un flusso, è necessario convalidare il flusso e risolvere eventuali errori. Il pulsante Pubblica è disabilitato se l'interruttore Convalida è disattivato. Una volta abilitata la convalida, il pulsante Pubblica rimane disabilitato se sono presenti errori attivi nel flusso. Per ulteriori informazioni sulla pubblicazione di flussi, vedere Pubblicare un flusso.

Attività ed eventi di Flow Designer

Attività di gestione delle chiamate

Riproduci musica

L'attività Riproduci musica riproduce musica quando arriva una chiamata o si trova in coda. È possibile scegliere un file audio da riprodurre quando si mette in attesa un chiamante.

È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione degli errori.

Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività Riproduci musica:

Impostazioni generali
Impostazioni musicali

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Impostazioni musicali

Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema genera un errore di flusso. Risolvere questi errori prima di pubblicare il flusso.

Parametro

Descrizione

File audio statico

Scegliere questa opzione se si desidera configurare l'audio statico da riprodurre dalla pagina Risorse nel portale di gestione.

Scegliere il nome del file audio (.wav) dall'elenco a discesa File musicale.

Per ulteriori informazioni, vedere Caricare un file di risorse audio.

File audio dinamico

Scegliere questa opzione se si desidera configurare l'audio da riprodurre dinamicamente all'interno di un singolo flusso. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

Per configurare il file audio dinamico, immettere il valore della variabile audio sotto forma di espressione ciottolo. Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble.

Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file di .wav caricato nel portale di gestione.

Offset iniziale

Imposta la durata in secondi per la riproduzione del file musicale.

Ad esempio, supponiamo che il file musicale sia lungo 60 secondi. Se l'offset iniziale è impostato su 45 secondi e la durata della musica è di 30 secondi, il file riproduce gli ultimi 15 secondi e torna all'inizio e riproduce i primi 15 secondi. 0 è l'ora di inizio.

Puoi inserire l'offset iniziale come numero statico (esempio: 20) o espressione (esempio: {{MusicLength + 20}}).

Assicurarsi che l'input contenga valori numerici.

Durata della musica

Specificare la durata in secondi per il file musicale selezionato. (Ad esempio, 30 secondi).

Puoi inserire la durata della musica come numero statico (esempio: 20) o espressione (esempio: {{MusicLength + 20}}).

Assicurarsi che l'input contenga valori numerici. Se l'offset iniziale e la durata della musica sono più lunghi della lunghezza del file, la musica torna all'inizio e continua a essere riprodotta.

Quando si include l'attività Riproduci musica prima dell'attività di richiesta HTTP in un flusso di chiamata, la richiesta HTTP viene eseguita solo dopo che l'audio è stato riprodotto completamente.

Feedback

Configura l'attività di feedback per avviare sondaggi post-chiamata (con tecnologia Webex Experience Management) per raccogliere feedback dai chiamanti. Sono disponibili i seguenti tipi di sondaggi:

IVR Sondaggi post-chiamata: configura l'attività di feedback nell'area di disegno Flussi di eventi in Flow Designer, dopo l'evento AgentDisconnected . A seconda della configurazione in Webex Experience Management, il contact center riproduce un sondaggio IVR ai chiamanti.

Il chiamante utilizza la tastiera per rispondere al sondaggio. Se il chiamante risponde parzialmente al sondaggio non rispondendo entro la durata del timeout configurato o fornendo input non validi, il contact center invia risposte parziali al sondaggio a Webex Experience Management.

Assicurati di utilizzare l'attività Disconnetti contatto dopo l'attività di feedback per terminare la chiamata IVR.
Sondaggi post-chiamata tramite e-mail o SMS: configurare l'attività di feedback nella scheda Flussi di eventi di Flow Designer dopo l'evento PhoneContactEnded . A seconda delle regole dei criteri di spedizione impostate in Webex Experience Management, il contact center invia un sondaggio ai chiamanti tramite e-mail o SMS.

Quando si progetta un flusso, un'interazione Consult non può includere un'attività di feedback sul sondaggio post-chiamata.

È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.

Le sezioni seguenti consentono di configurare l'attività di feedback:

Impostazioni generali
Indagine
Impostazioni della lingua
Informazioni sul cliente
Passaggio variabile
Impostazioni avanzate

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere il nome dell'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Indagine

Per amministrare un sondaggio al cliente, selezionare da un elenco di questionari per Voice o invii per sondaggi e-mail o SMS. I questionari e gli inviti configurati in Webex Experience Management sono disponibili nell'elenco.

Tabella 1. Metodi di indagine
Parametro	Descrizione
Basato sulla voce	Per riprodurre un sondaggio in linea al cliente, eseguire le operazioni seguenti: Scegliere il pulsante di opzione basato sulla voce. Scegli il sondaggio vocale dall'elenco a discesa.
Basato su e-mail/SMS	Per fornire un sondaggio e-mail/SMS offline al cliente, effettuare le seguenti operazioni: Scegliere il pulsante di opzione Basato su e-mail/SMS . Scegli il sondaggio basato su e-mail o SMS dall'elenco a discesa.

Impostazioni della lingua

Gestire la lingua in cui il cliente vive il sondaggio. Se la lingua non è supportata in Webex Experience Management, la lingua di fallback è l'inglese (Stati Uniti). Per ulteriori informazioni, vedere Webex Experience Management Supporto linguistico.

Tabella 2. Impostazioni della lingua
Parametro	Descrizione
Sostituisci impostazioni lingua	Abilita il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni lingua per impostare qualsiasi lingua personalizzata per Webex Experience Management. Imposta lingua: selezionare la lingua preferita dall'elenco a discesa. L'elenco a discesa visualizza le lingue supportate da Webex Experience Management. Se il pulsante di attivazione/disattivazione Sostituisci impostazioni lingua non è abilitato, la `variabile Global_Language` viene utilizzata per definire le impostazioni Webex Experience Management predefinite. Per ulteriori informazioni, vedere `Variabili` globali.

Informazioni sul cliente

Specificare le informazioni sul cliente da trasmettere insieme alle precompilazioni che Webex Experience Management invia per acquisire la risposta al sondaggio. A seconda delle configurazioni di spedizione impostate in Webex Experience Management, il contact center invia le informazioni di precompilazione.

Tabella 3. Informazioni per i clienti
Parametro	Descrizione
ID cliente	(Opzionale) Selezionare un identificatore univoco per il cliente dall'elenco a discesa.
E-mail	(Opzionale) Selezionare l'indirizzo e-mail del cliente dall'elenco a discesa.
Numero di telefono	(Opzionale) Selezionare il numero di telefono del cliente dall'elenco a discesa.

Passaggio variabile

Specificare le variabili aggiuntive come precompilazioni personalizzate che vengono passate (oltre alle risposte al sondaggio) da Webex Contact Center a Webex Experience Management.

Tabella 4. Parametri chiave-valore

Parametro

Descrizione

Chiave-Valore

Indica i parametri variabili facoltativi che il contact center passa a Webex Experience Management.

Le colonne Chiave e Valore consentono di immettere il nome di una variabile e il valore associato. Il valore della variabile può essere una stringa, un intero o un'espressione con sintassi tra doppie parentesi graffe (nel caso di variabile di flusso). Per ulteriori informazioni, vedere Variabili di flusso personalizzate.

Per aggiungere un parametro variabile, fare clic su Aggiungi nuovo. Questo aggiunge una riga in cui è possibile inserire la rispettiva coppia chiave-valore.

Per passare qualsiasi variabile personalizzata dal contact center, l'amministratore deve creare una domanda di precompilazione personalizzata in Webex Experience Management.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione di un questionario di sondaggio, vedere Questionari in Webex Experience Management documentazione.
Il parametro Key nella variabile e il nome visualizzato della domanda di precompilazione creata in Webex Experience Management devono essere uguali.
Se il parametro Key non corrisponde al nome visualizzato della domanda di precompilazione, il contact center non invia i parametri chiave-valore a Webex Experience Management.
Se la variabile include informazioni personali, assicurarsi di abilitare l'interruttore Contrassegna come informazioni di identificazione personale (PII) per tale domanda in Webex Experience Management.

Per ulteriori informazioni sulle informazioni personali, vedere Gestione delle informazioni personali in Experience Management in Webex Experience Management documentazione.

Per ulteriori informazioni sulle precompilazioni personalizzate, vedere Impostazione di precompilazioni personalizzate per sondaggi di feedback post-chiamata in Webex Experience Management documentazione.

Impostazioni avanzate

L'attività Feedback include le seguenti impostazioni per convalidare le risposte DTMF previste dai clienti.

Tabella 5. Impostazioni avanzate
Parametro	Descrizione
Timeout	Indica la durata massima per la quale l'attività attende la risposta del cliente. Il valore predefinito è 3 secondi.

È possibile configurare il numero massimo di tentativi in caso di input DTMF non valido o assente, nonché i messaggi di notifica audio (per input non valido, timeout e superamento massimo) per questionari utilizzando Webex Experience Management.

Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni di tentativi e timeout in Post chiamata IVR sondaggio in Webex Experience Management documentazione .

Riproduci messaggio

L'attività Riproduci messaggio riproduce un gruppo di continuità al chiamante. Puoi utilizzare l'attività Riproduci messaggio con o senza la funzionalità di sintesi vocale abilitata. Le opzioni di configurazione cambiano di conseguenza.

È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione degli errori.
L'attività Riproduci messaggio non è disponibile per DTMF input.
L'attività Riproduci messaggio è interrompibile a causa della disponibilità dell'agente a rispondere alla chiamata, se inclusa dopo l'attività Contatto coda in un flusso di chiamata.

Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività Riproduci messaggio:

Impostazioni generali
Segnalazione

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Segnalazione

Se non si desidera utilizzare la funzionalità di sintesi vocale nel prompt, disattivare il pulsante di attivazione/disattivazione della sintesi vocale. Per impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata.

È possibile configurare fino a cinque prompt audio (file audio e variabili di prompt audio combinati). Il prompt completo viene riprodotto al chiamante nell'ordine configurato, alternando i file audio e le variabili del prompt audio.

Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema risponde con un errore di flusso. Risolvere questi errori prima di pubblicare il flusso.

Tabella 6. Prompt di configurazione senza sintesi vocale abilitata

Parametro

Descrizione

Aggiungi file audio

Per configurare il prompt senza sintesi vocale, aggiungere almeno un file audio preregistrato. Scegliere il file audio desiderato dall'elenco a discesa contrassegnato come 1.

Per aggiungere altri file audio, fare clic su Aggiungi nuovo. I file vengono riprodotti al chiamante nell'ordine in cui vengono visualizzati.

Per rimuovere un file audio dalla sequenza, fate clic sull'icona Elimina visualizzata accanto a ciascun elenco a discesa.

Aggiungi variabile audio

Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo.

Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble.

Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file di .wav caricato nel portale di gestione.

Per utilizzare la funzionalità di sintesi vocale nel prompt, abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Sintesi vocale . È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (messaggi di sintesi vocale, file audio e variabili di prompt audio combinati). Il prompt completo viene riprodotto al chiamante nell'ordine configurato, alternando le variabili di sintesi vocale, file audio e prompt audio.

Parametro

Descrizione

Connettore

Indica il connettore per autenticare il servizio di sintesi vocale. L'elenco a discesa visualizza il nome di tutti i connettori Google in Control Hub. Vengono visualizzati solo i connettori attivi. Selezionare il connettore dall'elenco a discesa.

Sostituisci impostazioni vocali e di lingua predefinite

Utilizzare questo pulsante di attivazione/disattivazione per ignorare le impostazioni vocali configurate nella variabile Nome voce globale. Questo parametro è abilitato per impostazione predefinita.

Voce in uscita

Indica il nome della voce di output. Questo campo viene visualizzato solo se si abilita il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Selezionare il nome della voce di output dall'elenco a discesa.

Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Voce di uscita , disattiva il pulsante di attivazione Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Includere nel flusso l'attività Imposta variabile prima dell'attività Riproduci messaggio.

Configurare l'attività Imposta variabile come segue:

Impostare la variabile su Global_VoiceName.
Impostare il valore della variabile sul codice del nome vocale in uscita desiderato (ad esempio, en-US-standard-D). Per ulteriori informazioni sulle voci e le lingue supportate, consulta la pagina Voci e lingue supportate da Google .

Aggiungi file audio

Per alternare i messaggi di sintesi vocale a file audio preregistrati, fare clic su Aggiungi file audio. In questo modo viene aggiunta una nuova riga alla configurazione in cui è possibile scegliere il file audio desiderato dall'elenco a discesa.

Per rimuovere un elemento dalla sequenza, fare clic sull'icona Elimina visualizzata accanto all'elenco di input o a discesa corrispondente.

Aggiungi messaggio di sintesi vocale

Per creare il prompt, utilizzare la sintesi vocale o una combinazione di file audio preregistrati e messaggi di sintesi vocale.

Fare clic su Aggiungi messaggio di sintesi vocale per aggiungere un nuovo campo di input di testo alla sezione di creazione del prompt. In questo campo, digitare il messaggio da riprodurre al chiamante nella lingua e nella voce selezionate. Il campo accetta due tipi di input: testo non elaborato (testo non crittografato) o dati in formato SSML (Speech Synthesis Markup Language). È inoltre possibile utilizzare le variabili come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico.

Aggiungi variabile audio

Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo.

Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble.

Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file di .wav caricato nel portale di gestione.

Quando si include l'attività Riproduci messaggio prima dell'attività Richiesta HTTP in un flusso di chiamata, la richiesta HTTP viene eseguita solo dopo la riproduzione completa dell'audio .

Popup schermata

Una schermata a comparsa è una finestra o una finestra di dialogo che viene visualizzata sul desktop dell'agente quando questi risponde a una chiamata del cliente. L'agente ottiene ulteriori informazioni sul chiamante per continuare una conversazione. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione relativa a Agent Desktop nel Manuale dell'utente di Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.

L'attività Schermata a comparsa diventa rilevante solo dopo che un agente partecipa a un'interazione. In genere utilizza gli eventi AgentAnswered e PhoneContactEnded.

Quando si utilizza questa attività nel flusso principale, si espone un insieme di eventi nella scheda Flussi di eventi. Per ulteriori informazioni su questi eventi, vedere Eventi.

È possibile creare un singolo flusso di gestione degli eventi per ogni evento. Ad esempio, quando un agente accetta una chiamata in entrata, viene visualizzata una schermata a comparsa. L'attività Schermata a comparsa contiene informazioni basate sulle variabili di flusso. La schermata a comparsa integra Webex Contact Center con altre applicazioni aziendali quali CRM (Salesforce), strumenti di biglietteria e sistema di immissione degli ordini.

Completare questa configurazione nella scheda Event Flows (Flussi di eventi) in Flow Designer. Per definire diversi comportamenti della schermata a comparsa basati sui criteri del flusso principale, utilizzare un'attività Condizione o Caso. È possibile definire una schermata a comparsa per ogni flusso.

È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.

Screen Pop per i nuovi canali digitali deve essere configurato in Connect Flow Builder. Per ulteriori informazioni, vedere https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Le sezioni riportate di seguito consentono di configurare l'attività Schermata a comparsa:

Impostazioni generali
Impostazioni URL
Impostazioni di visualizzazione

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Impostazioni URL

Utilizzare l'opzione per l'impostazioni dell'URL per definire un URL per le configurazioni delle schermate a comparsa. Per digitare una variabile, utilizzare la sintassi {{variables}}.

Ad esempio, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabella 8. Impostazioni URL
Parametro	Descrizione
Screen Pop URL (URL della schermata a comparsa)	Immettere l'URL del sito Web desiderato, ad esempio http://www.salesforce.com. Dopo che l'agente ha risposto a una chiamata, l'URL configurato popola la schermata a comparsa nel desktop.
Query Parameters (Parametri di query)	Immettere le varie variabili nel payload. Per aggiungere un nuovo parametro di query, fare clic su Aggiungi nuovo. Immettere i dettagli dell'attributo-valore rispettivamente nei campi CHIAVE e VALORE.
Etichetta desktop a comparsa della schermata	Immettere un testo di visualizzazione personalizzato, breve e intuitivo, che sostituisca l'URL della schermata a comparsa su Agent Desktop. Dopo che l'agente ha risposto o terminato una chiamata, questa etichetta viene visualizzata come un collegamento ipertestuale nella notifica della schermata a comparsa su Agent Desktop. Ad esempio, se l'URL di Screen Pop è http://www.salesforce.com e l'etichetta di Screen Pop Desktop è Salesforce, il sistema visualizza il collegamento ipertestuale comeSalesforce nella notifica Screen Pop. Questa etichetta viene visualizzata anche nella scheda Schermata a comparsa. Se l'etichetta della schermata a comparsa on è presente, viene visualizzata l'etichetta predefinita Schermata a comparsa.

Impostazioni di visualizzazione

Tabella 9. Impostazioni di visualizzazione
Parametro	Descrizione
New browser tab (Nuova scheda del browser)	La schermata a comparsa viene visualizzata ogni volta in una nuova scheda del browser senza influenzare la schermata a comparsa esistente.
Existing Screen Pop tab (Scheda schermata a comparsa esistente)	La schermata a comparsa viene visualizzata all'interno della scheda del browser esistente, sostituendo la schermata a comparsa precedente.
Inside Desktop (All'interno del desktop)	La schermata a comparsa viene visualizzata sotto forma di scheda nel riquadro informazioni ausiliarie nel desktop. Se l'opzione di visualizzazione della schermata a comparsa è Inside Desktop (All'interno del desktop), la schermata a comparsa viene visualizzata nel riquadro delle informazioni ausiliarie per tutta la durata della chiamata. La schermata a comparsa viene conservata anche quando si seleziona un'attività da un altro tipo di canale nel riquadro elenco attività.

Se l'opzione di visualizzazione della schermata a comparsa è Inside Desktop (All'interno del desktop) o Existing browser tab (Scheda browser esistente), i dati immessi nella schermata a comparsa per una chiamata vanno persi se l'agente accetta una nuova chiamata. Per impedire la perdita di dati, configurare l'opzione di visualizzazione come New browser tab (Nuova scheda browser).

Ad esempio, si supponga che l'opzione di visualizzazione della schermata a comparsa sia Inside Desktop (All'interno del desktop). Se l'agente accetta una nuova chiamata in entrata mentre inserisce i dati nella schermata a comparsa per una chiamata precedente, i dati immessi per la chiamata precedente vanno persi quando si apre la schermata a comparsa per la nuova chiamata.

Raccogli cifre

L'attività Raccogli cifre richiede al chiamante di immettere un input a multifrequenza (DTMF) bicolore, ad esempio un numero di conto. Analogamente alle attività Riproduci messaggio e Menu, l'attività Raccogli cifre può utilizzare file audio, messaggi di sintesi vocale o una combinazione di entrambi.

Questa attività accetta cifre di input DTMF comprese tra 0 e 9. Il chiamante può immettere # o * come simbolo di terminazione per indicare la fine dell DTMF input.

Il chiamante non può utilizzare i simboli di terminazione per altri scenari nell'ambito dell'attività Raccogli cifre, ad esempio la conferma dell'importo o dell'ID cliente.
Per impostazione predefinita, la piattaforma multimediale di nuova generazione supporta solo RFC2833 tipo DTMF per le chiamate in entrata e in uscita.
La piattaforma multimediale di nuova generazione supporta DTMF in banda.
Questa funzione è disponibile solo se è abilitato il flag di funzionalità corrispondente.
È inoltre possibile ascoltare i toni DTMF durante la registrazione e in conferenza con altre parti.

È possibile configurare questi percorsi di gestione degli errori per gestire gli errori di esecuzione del flusso:

Tabella 10. Errori di esecuzione delle attività
Percorso	Descrizione
Timeout immissione	Indica il percorso di uscita degli errori che il flusso intraprende dopo la scadenza del timeout di immissione. La configurazione di questo percorso assicura che il chiamante non rimanga inattivo per troppo tempo. Modificare la durata del timeout di immissione nella sezione Impostazioni avanzate del pannello delle proprietà. Si consiglia di riprodurre un messaggio per chiarire cosa si prevede dal chiamante, quindi tornare all'inizio dell'attività.
Immissione senza corrispondenza	Indica il percorso di uscita degli errori che il flusso intraprende se il chiamante immette un ingresso DTMF non configurato nella sezione Custom Menu Links (Collegamenti menu personalizzati). La configurazione di questo percorso garantisce che il chiamante possa riavviare l'attività e riprovare. Si consiglia di riprodurre un messaggio per chiarire cosa si prevede dal chiamante, quindi tornare all'inizio dell'attività.
Errore non definito	Per ulteriori informazioni, vedere Gestione degli errori.

È possibile configurare l'attività Raccogli cifre utilizzando le seguenti impostazioni:

Impostazioni generali
Impostazioni dei prompt senza sintesi vocale abilitata
Impostazioni dei prompt con sintesi vocale abilitata
Impostazioni di sintesi vocale
Impostazioni avanzate
Variabili di output

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Impostazioni dei prompt senza sintesi vocale abilitata

Per impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata. Per configurare il prompt senza sintesi vocale, aggiungere almeno un file audio preregistrato. Scegliere il file audio dall'elenco a discesa. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (file audio e variabili di prompt audio combinati). Il prompt completo viene riprodotto al chiamante nell'ordine configurato, alternando i file audio e le variabili del prompt audio.

Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema visualizza un errore di flusso. Risolvere questi errori prima di pubblicare il flusso.

Tabella 11. Impostazioni dei prompt senza sintesi vocale abilitata

Parametro

Descrizione

Aggiungi file audio

Per aggiungere altri file audio, fare clic su Aggiungi nuovo. I file vengono riprodotti al chiamante nella sequenza in cui sono configurati.

Per rimuovere un file audio dalla sequenza, fate clic sull'icona Elimina visualizzata accanto a ciascun elenco a discesa. L'icona Elimina non viene visualizzata quando è disponibile un solo elenco a discesa perché è necessario almeno un file audio per il prompt.

Per gestire i file audio, vedere Caricare un file di risorse audio.

Aggiungi variabile audio

Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo.

Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble.

Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file di .wav caricato nel portale di gestione.

Rendi interrompibile il prompt

La casella di controllo Rendi interrompibile il prompt consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, i prompt non possono essere interrotti. Se il prompt è importante per il chiamante, non permettere che sia interrompibile.

Per le organizzazioni di cui viene eseguito il provisioning con la nuova piattaforma Next Generation, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che la casella di controllo Rendi interrompibili i prompt sia selezionata o deselezionata dagli sviluppatori del flusso.

Impostazioni dei prompt con sintesi vocale abilitata

Per impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata. Per utilizzare la sintesi vocale nei prompt, abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Sintesi vocale. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (messaggi di sintesi vocale, file audio e variabili dei prompt audio combinati). Il prompt completo viene riprodotto al chiamante nell'ordine configurato, alternando i messaggi di sintesi vocale, i file audio e le variabili dei prompt audio configurati.

Parametro

Descrizione

Connettore

Le opzioni Lingua e Voce cambiano in base al connettore selezionato. La selezione determina la lingua, il sesso e il tono utilizzati dal sistema per leggere i messaggi di sintesi vocale al chiamante.

Se utilizzi Google TTS, puoi visualizzare in anteprima le varie opzioni nella pagina Sintesi vocale di Google.

Sostituisci impostazioni vocali e di lingua predefinite

Utilizzare questo interruttore per ignorare le impostazioni vocali configurate nella variabile Global Voicename . Questo parametro è abilitato per impostazione predefinita.

Voce in uscita

Indica il nome della voce di output. Questo campo viene visualizzato solo se si abilita il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Selezionare il nome della voce di output dall'elenco a discesa.

Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Voce di uscita , disattiva il pulsante di attivazione Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Includere l'attività Imposta variabile prima dell'attività Raccogli cifre nel flusso.

Configurare l'attività Imposta variabile come segue:

Impostare la variabile su Global_VoiceName.
Impostare il valore della variabile sul codice del nome vocale in uscita desiderato (ad esempio, en-US-standard-D). Per ulteriori informazioni sulle voci e le lingue supportate, consulta la pagina Voci e lingue supportate da Google .

Aggiungi testo al messaggio vocale

Quando si crea il prompt, è possibile utilizzare la sintesi vocale o una combinazione di file audio preregistrati e messaggi di sintesi vocale. Fare clic su Aggiungi messaggio di sintesi vocale per aggiungere un nuovo campo di input di testo alla sezione Prompt. Qui puoi digitare il messaggio che viene letto al chiamante con la lingua e la voce selezionate. Il campo accetta due tipi di input: testo non elaborato (testo non crittografato) o dati in formato SSML. È possibile utilizzare le variabili anche come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico.

Per specificare una variabile, utilizzare la sintassi seguente: {{variable}}. Ad esempio, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Aggiungi file audio

Per alternare i messaggi di sintesi vocale a file audio preregistrati, fare clic su Aggiungi file audio. In questo modo viene aggiunta una nuova riga alla configurazione in cui è possibile selezionare un file audio da un elenco a discesa.

Per rimuovere un elemento dalla sequenza, fare clic sull'icona Elimina accanto all'elemento . L'icona Elimina non è visibile quando è configurato un solo campo, perché è necessario almeno un messaggio o un file audio.

Aggiungi variabile audio

Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo.

Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble.

Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file di .wav caricato nel portale di gestione.

Rendi interrompibile il prompt

La casella di controllo Rendi interrompibile il prompt consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, i prompt non possono essere interrotti. Se il prompt è importante per il chiamante, non permettere che sia interrompibile.

Per le organizzazioni di cui viene eseguito il provisioning con la nuova piattaforma Next Generation, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che la casella di controllo Rendi interrompibili i prompt sia selezionata o deselezionata dagli sviluppatori del flusso.

Impostazioni di sintesi vocale

Le impostazioni di sintesi vocale includono le seguenti impostazioni utilizzate per convalidare l'input DTMF previsto dal chiamante.

Tabella 13. Impostazioni di sintesi vocale
Parametro	Descrizione
Tasso di conversazione	Indica la velocità del discorso. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere la velocità vocale ideale e controllare la velocità di conversazione in uscita. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1.0 wpm.
Guadagno di volume	Indica l'aumento o la diminuzione del volume di output. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere il volume ideale del parlato di output. Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra –96,0 decibel e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB.

Impostazioni avanzate

L'attività Raccogli cifre include le seguenti impostazioni avanzate utilizzate per convalidare l'input DTMF previsto dal chiamante.

Tabella 14. Impostazioni avanzate

Parametro

Descrizione

Timeout senza input

Indica la durata massima di attesa dell'input da parte dell'attività Raccogli cifre prima di passare al percorso Timeout di ingresso. Il valore predefinito è 3 secondi.

Timeout tra le cifre

Indica la durata massima per la quale l'attività Raccogli cifre attende tra le cifre, prima di continuare nel flusso. Ciò si verifica solo dopo aver immesso almeno una cifra. Il chiamante può immettere il simbolo del terminatore per indicare che la voce è stata completata, in modo che la chiamata proceda senza attendere il timeout tra cifre.

Il timeout tra cifre non è applicabile ai clienti che utilizzano la piattaforma di servizi vocali. Per impostazione predefinita, questo parametro non è disabilitato per i clienti che utilizzano la piattaforma di servizi vocali.

Cifre minime

Indica il numero minimo di cifre che il chiamante deve immettere. Il valore predefinito è 1. Se il chiamante immette l'input inferiore a questo valore, il flusso segue il percorso di immissione non corrispondente configurato nella sezione Gestione errori.

Numero massimo di cifre

Indica il numero massimo di cifre che il chiamante può immettere. Il valore predefinito è 10. Se il chiamante immette un input superiore a questo valore, il flusso segue il percorso Voce non corrispondente configurato nella sezione Gestione errori.

Simbolo Terminator

Indica il carattere che il chiamante può immettere per specificare la fine dell'input. Il simbolo Terminator può essere # o * a seconda della configurazione.

Per impostazione predefinita, il simbolo di terminazione è #.

Variabili di output

L'attività Collect Digits include la variabile di output {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Quando il flusso viene eseguito, questa variabile memorizza l'input DTMF immesso dal chiamante durante l'interazione con l'attività. Utilizzare questa variabile nelle attività successive per controllare la sequenza di flusso. Il nome della variabile cambia dinamicamente in base all'etichetta associata all'attività Raccogli cifre. Il sistema deve acquisire più valori variabili se il flusso utilizza più di un'attività Raccogli cifre nel flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili di output dell'evento.

Tabella 15. Errori di esecuzione delle attività
Percorso	Descrizione
Timeout immissione	Indica il percorso di uscita degli errori che il flusso intraprende dopo la scadenza del timeout di immissione. La configurazione di questo percorso assicura che il chiamante non rimanga inattivo per troppo tempo. Modificare la durata del timeout di immissione nella sezione Impostazioni avanzate del pannello delle proprietà. Si consiglia di riprodurre un messaggio per chiarire cosa si prevede dal chiamante, quindi tornare all'inizio dell'attività.
Immissione senza corrispondenza	Indica il percorso di uscita degli errori che il flusso intraprende se il chiamante immette un ingresso DTMF non configurato nella sezione Custom Menu Links (Collegamenti menu personalizzati). La configurazione di questo percorso garantisce che il chiamante possa riavviare l'attività e riprovare. Si consiglia di riprodurre un messaggio per chiarire cosa si prevede dal chiamante, quindi tornare all'inizio dell'attività.

Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività Menu:

Impostazioni generali
Segnalazione
Collegamenti ai menu personalizzati
Impostazioni di sintesi vocale
Variabile di uscita

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Segnalazione

Impostazioni dei prompt senza sintesi vocale

Per impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata. Per utilizzare la sintesi vocale nel prompt, abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Sintesi vocale. Scegliere il file audio dall'elenco a discesa. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (file audio e variabili di prompt audio combinati). L'attività riproduce il prompt completo al chiamante nell'ordine configurato, alternando i file audio e le variabili del prompt audio configurate.

Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema genera un errore di flusso. Risolvere questi errori prima di pubblicare il flusso.

Tabella 16. Impostazioni dei prompt senza sintesi vocale abilitata

Parametro

Descrizione

Aggiungi file audio

Per configurare il prompt senza sintesi vocale, aggiungere almeno un file audio preregistrato. Scegli il file dal campo a discesa con l'etichetta 1. Per aggiungere altri file audio, fare clic su Aggiungi nuovo.

Per rimuovere un file audio dalla sequenza, fate clic sull'icona Elimina visualizzata accanto all'elenco a discesa. Poiché è necessario almeno un file audio, l'icona Elimina non è visibile se è visibile un solo campo a discesa.

Gestisci i file audio dal modulo Webex Contact Center Routing Strategies. Passare alla scheda Risorse e scegliere File audio. I file audio vengono visualizzati in un elenco a discesa. Per ulteriori informazioni, vedere Caricare un file di risorse audio.

Aggiungi variabile audio

Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo.

Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble.

Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file di .wav caricato nel portale di gestione.

Rendi interrompibile il prompt

Questa opzione consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, Rendi interrompibile prompt non è selezionata per l'attività Menu. Se si desidera che il chiamante sia in grado di interrompere il menu quando immette l'input DTMF, è consigliabile rendere interrompibile il messaggio.

Per le organizzazioni di cui è stato eseguito il provisioning con la nuova piattaforma Next Generation, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che gli sviluppatori del flusso abbiano selezionato o deselezionato la casella di controllo Rendi interrompibile il prompt.

Impostazioni dei prompt con sintesi vocale

Per utilizzare la sintesi vocale nel prompt, abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Sintesi vocale. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (messaggi di sintesi vocale, file audio e variabili di prompt audio combinati). L'attività riproduce il prompt completo al chiamante nell'ordine configurato, alternando le variabili di sintesi vocale, file audio e prompt audio.

Parametro

Descrizione

Connettore

Scegliere un connettore per autenticare il servizio di sintesi vocale. L'elenco a discesa visualizza i nomi dei connettori Google configurati in Control Hub.

Vengono visualizzati solo i connettori attivi.

Sostituisci impostazioni vocali e di lingua predefinite

Utilizzare questo pulsante di attivazione/disattivazione per ignorare le impostazioni vocali configurate nella variabile Nome voce globale. Questo parametro è abilitato per impostazione predefinita.

Voce in uscita

Selezionare il nome della voce di output dall'elenco a discesa.

Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Voce di uscita, disattiva il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Includere nel flusso l'attività Imposta variabile prima dell'attività Menu.

Configurare l'attività Imposta variabile come segue:

Impostare la variabile su Global_VoiceName.
Impostare il valore della variabile sul codice del nome vocale in uscita desiderato (ad esempio, en-US-standard-D). Per ulteriori informazioni sulle voci e le lingue supportate, consulta la pagina Voci e lingue supportate da Google .

Aggiungi file audio

Per alternare i messaggi di sintesi vocale a file audio preregistrati, fare clic su Aggiungi file audio. In questo modo viene aggiunta una nuova riga alla configurazione in cui è possibile scegliere un file audio da un elenco a discesa.

Per rimuovere un elemento dalla sequenza, fare clic sull'icona Elimina accanto all'elemento . Poiché è richiesto almeno un messaggio o un file audio, l'icona Elimina non è visibile quando è configurato un solo campo.

Aggiungi testo al messaggio vocale

Quando si crea il prompt, è possibile utilizzare esclusivamente la sintesi vocale oppure una combinazione di file audio preregistrati e messaggi di sintesi vocale. Fare clic su Aggiungi messaggio di sintesi vocale per aggiungere un nuovo campo di input di testo alla sezione di creazione del prompt.

È possibile digitare il messaggio che deve essere letto al chiamante utilizzando la lingua e la voce selezionate. Il campo accetta due tipi di input: testo non elaborato (testo normale) o dati in formato SSML (Speech Synthesis Markup Language). È inoltre possibile utilizzare le variabili come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico. Se digiti una variabile, usa questa sintassi: {{variable}}. Ad esempio, {{NewPhoneContact.ANI}} utilizza una sintassi variabile valida.

Aggiungi variabile audio

Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo.

Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble.

Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file di .wav caricato nel portale di gestione.

Rendi interrompibile il prompt

Questa opzione consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, Rendi interrompibile prompt non è selezionata per l'attività Menu. Se si desidera che il chiamante sia in grado di interrompere il menu quando immette l'input DTMF, è consigliabile rendere interrompibile il messaggio.

Per le organizzazioni di cui è stato eseguito il provisioning con la nuova piattaforma Next Generation, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che gli sviluppatori del flusso abbiano selezionato o deselezionato la casella di controllo Rendi interrompibile il prompt.

Collegamenti ai menu personalizzati

L'opzione Collegamenti menu personalizzati consente di configurare uno o più collegamenti di menu in base ai requisiti dell'organizzazione.

Questa funzionalità consente a uno o più utenti di selezionare rami diversi nel flusso in base alla cifra selezionata.

È possibile configurare fino a dieci collegamenti di menu personalizzati.

Tabella 18. Impostazioni generali
Parametro	Descrizione
CIFRE	Scegli un numero dall'elenco a discesa. DIGIT corrisponde all'input DTMF che il chiamante inserisce per indicare quale percorso del flusso seguire. Le cifre 0-9 sono disponibili per la selezione ed è possibile selezionare ciascuna opzione una sola volta.
DESCRIZIONE DEL LINK	Aggiungere una descrizione per indicare il percorso del flusso a cui corrisponde la cifra. Ad esempio, se premendo 1 il chiamante viene indirizzato a una coda che può essere utile con una domanda di vendita, digitare `Vendite` nella descrizione del collegamento. LINK DESCRIPTION non ha alcun impatto sulla chiamata stessa, ma può aiutare a tenere traccia di come è costruito il menu.
Agg nuov	Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere altri collegamenti di menu. È possibile aggiungere una cifra e una descrizione del collegamento per ogni riga. Puoi aggiungere fino a dieci link.

È possibile configurare i collegamenti di menu sia nel riquadro Proprietà che nell'attività stessa. Ciò consente diverse opzioni di configurazione basate sulle preferenze dell'utente. Il sistema aggiorna il contenuto in tempo reale in entrambe le posizioni quando viene apportata una modifica.

Impostazioni di sintesi vocale

Parametro

Descrizione

Tasso di conversazione

Indica la velocità del discorso. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere la velocità vocale ideale e controllare la velocità di conversazione in uscita.

I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1.0 wpm.

Guadagno di volume

Indica l'aumento o la diminuzione del volume di output. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere il volume ideale del parlato di output.

Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra –96,0 decibel e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB.

Timeout immissione

Specifica il tempo massimo di attesa dell'input da parte dell'attività prima di procedere lungo il percorso Timeout di ingresso. Il valore predefinito è 3 secondi.

Variabile di uscita

L'attività Menu utilizza la variabile di output {{Menu.OptionEntered}} . Quando il sistema esegue il flusso, questa variabile memorizza l'input DTMF che il chiamante ha inserito durante l'interazione con il Menu.

È possibile utilizzare la variabile di output {{Menu.OptionEntered}} nelle attività successive per controllare la sequenza di flusso. Il nome della variabile cambia dinamicamente in base all'etichetta associata all'attività Menu. Il sistema può acquisire più valori variabili quando il flusso utilizza più di un'attività di menu. Per ulteriori informazioni su questo tipo di variabile, vedere Activity Output Variables.

Trasferimento cieco

Il trasferimento di una chiamata vocale a un numero di chiamata (DN) esterno o di terze parti tramite Interactive Voice Response (IVR) senza l'intervento dell'agente attiva l'attività di trasferimento cieco.

L'attività di trasferimento cieco si applica quando una chiamata deve essere trasferita a un DN esterno o di terze parti in base a un set di criteri di flusso. Il trasferimento può anche essere avviato su un ponte esterno. Il set di criteri configurato attiva l'attività.

In caso di trasferimento cieco, le limitazioni delle competenze precedenti verranno mantenute quando una chiamata viene trasferita a una coda basata sulle competenze. Questo perché le limitazioni delle abilità vengono calcolate quando viene eseguito un flusso. Tuttavia, poiché il flusso non viene eseguito in caso di trasferimento cieco, vengono mantenute le precedenti limitazioni di abilità.

È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.

Le sezioni seguenti consentono di configurare l'attività di trasferimento cieco.

Impostazioni generali
Trasferisci numero di chiamata

Quando si progetta un flusso, un'interazione Consult non può includere un'attività di trasferimento cieco.

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Trasferisci numero di chiamata

La sezione Trasferisci numero di chiamata indica il DN a cui viene trasferita una chiamata. È possibile immettere il numero manualmente o selezionare un numero dinamico attraverso una variabile.

Tabella 19. Trasferisci impostazioni numero di chiamata
Parametro	Descrizione
Trasferisci numero di chiamata	Immettere il DN a cui trasferire una chiamata. Può trattarsi di un numero specifico immesso manualmente o di un numero dinamico indicato tramite una variabile di flusso.
Numero di telefono specifico	Immettere il numero al quale deve essere trasferita la chiamata.
Numero di chiamata variabile	Scegliere la variabile di flusso dall'elenco a discesa. La variabile memorizza il numero a cui deve essere trasferita la chiamata.

Agente virtuale

L'attività dell'agente virtuale offre un'esperienza di conversazione in tempo reale per i clienti del contact center. È possibile aggiungere un agente virtuale al flusso di chiamata per gestire le richieste dei clienti nel formato conversazionale. L'agente virtuale è basato sulle funzionalità Dialogflow di Google. Quando un cliente parla, il flusso di dialogo abbina la conversazione del cliente al miglior intento nell'agente virtuale. Inoltre, assiste il cliente come parte dell'esperienza Interactive Voice Response (IVR).

Prima di utilizzare un agente virtuale:

Impostare un agente Dialogflow. Per ulteriori informazioni sulla creazione di un agente Dialogflow in Google Cloud, vedi Creazione di un agente.

Includere Hello come frase di formazione nella lingua preferita per l'agente Dialogflow per avviare una conversazione con il chiamante. È possibile aggiungere questa frase di formazione nell'intento di benvenuto predefinito o in qualsiasi altro intento dell'agente Dialogflow. Per ulteriori informazioni, vedere Intenti.

A seconda della modalità di configurazione dell'agente Dialogflow, è possibile utilizzare l'attività dell'agente virtuale per gestire diversi tipi di casi d'uso.

Configurare un agente virtuale in Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione di un agente virtuale per Cisco Webex Contact Center.

È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.

Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività dell'agente virtuale:

Impostazioni generali
Esperienza conversazionale
Passaggio variabile
Impostazioni avanzate
Variabili di output

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Esperienza conversazionale

Parametro

Descrizione

Agente virtuale

Scegli un agente virtuale in Control Hub.

L'agente virtuale potenzia la conversazione in linguaggio naturale come parte dell'esperienza IVR con il chiamante.

Rendere interrompibili i prompt

Consente ai clienti di interrompere l'agente virtuale per effettuare nuove richieste o terminare la chiamata.

Sostituisci impostazioni vocali e di lingua predefinite

Utilizzare questo interruttore per ignorare le impostazioni vocali e della lingua configurate nelle variabili Global_Language e Global_VoiceName . Questo parametro è abilitato per impostazione predefinita.

Affinché un flusso funzioni, è necessario impostare le variabili globali nel flusso per configurare la lingua di input predefinita e la voce di output per l'agente virtuale. Per ulteriori informazioni su come aggiungere variabili globali nel flusso, vedere Variabili globali.

Lingua di input

Indica la lingua utilizzata dal cliente durante la conversazione con l'agente virtuale. Questo campo viene visualizzato solo se si abilita il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite.

Se la lingua di input supportata da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Lingua di input, disattiva il pulsante di attivazione Sostituisci lingua predefinita e impostazioni vocali. Includere nel flusso l'attività Imposta variabile prima dell'attività dell'agente virtuale.

Configurare l'attività Imposta variabile come segue:

Impostare la variabile su Global_language.
Impostare il valore della variabile sul codice della lingua desiderato (ad esempio, fr-CA). Per ulteriori informazioni sulle lingue, consulta la pagina di riferimento di Google Language.

Le distribuzioni vocali dell'agente virtuale in Webex Contact Center supportano solo le lingue con il modello di riconoscimento come telefonata avanzata (vedere Voci e lingue supportate disponibili con Dialogflow Essentials (ES) (vedere Informazioni di riferimento sulla lingua).

Voce in uscita

Il valore predefinito è Automatico. Quando il valore è Automatic, Dialogflow sceglie il nome della voce per una determinata lingua. Assicurarsi che il nome vocale configurato sia conforme alla lingua scelta.

Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Voce di uscita, disattiva il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Includere nel flusso l'attività Imposta variabile prima dell'attività dell'agente virtuale.

Configurare l'attività Imposta variabile come segue:

Impostare la variabile su Global_VoiceName.
Impostare il valore della variabile sul codice del nome vocale in uscita desiderato (ad esempio, en-US-standard-D). Per ulteriori informazioni sulle voci e le lingue supportate, consulta la pagina Voci e lingue supportate da Google .

Per ulteriori informazioni sulle voci di sintesi vocale, vedere Voci e lingue supportate.

Passaggio variabile

I parametri facoltativi nell'attività dell'agente virtuale possono contenere informazioni di identificazione personale (PII). Webex Contact Center invia questi parametri a Google Dialogflow come variabili per implementare una logica conversazionale avanzata con il bot.

Tabella 20. Parametri opzionali
Parametro	Descrizione
Chiave-Valore	Il parametro Chiave-Valore consente di immettere il nome di una variabile e il valore associato. È possibile immettere valori variabili utilizzando la sintassi delle parentesi graffe doppie. Ad esempio, se si desidera restituire il saldo del conto di un cliente in base all'ANI, la chiave e il valore possono essere: Chiave: `ANI` Valore: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Per aggiungere un parametro variabile, fare clic su Aggiungi nuovo. Questo aggiunge una riga in cui è possibile inserire la rispettiva coppia chiave-valore. Il contact center invia questi valori di parametro a Google Dialogflow come valore JSON nell'oggetto `request.query_param.payload` . Il sistema analizza e gestisce questo JSON nell'applicazione di evasione ordini. Il sistema raggiunge questa applicazione tramite il webhook configurato in Dialogflow. Per ulteriori informazioni, vedere Adempimento.

Impostazioni avanzate

Tabella 21. Impostazioni avanzate
Parametro	Descrizione
Timeout senza input	Indica il tempo di attesa dell'agente virtuale per l'input del cliente (voce o DTMF). L'impostazione predefinita è 5 secondi. Il valore può essere compreso tra 1 e 30 secondi.
Numero massimo di tentativi di assenza di input	Indica il numero di volte in cui l'agente virtuale attende l'input del cliente (voce o DTMF). Il valore predefinito è 3. Il valore può essere compreso tra 0 e 9. Allo scadere del numero massimo di tentativi, l'agente virtuale viene chiuso e la variabile `di output ErrorCode` viene impostata sul valore `max_no_input`.
Timeout tra cifre	La quantità di tempo in cui l'agente virtuale attende l'input del DTMF successivo da parte del cliente prima che l'agente virtuale passi avanti nel flusso della conversazione. Il valore predefinito è 3 secondi. Il valore può essere compreso tra 0 e 30 secondi.
Simbolo Terminator	Il carattere che il cliente può inserire per indicare la fine dell'input. Il simbolo Terminator può essere # o * a seconda della configurazione.
Ritardo di risoluzione	Consente all'agente virtuale di completare l'ultimo messaggio prima che l'attività si interrompa e passi alla fase successiva del flusso. Ad esempio, se si desidera che l'agente virtuale indichi qualcosa al chiamante prima che il sistema esegua l'escalation della chiamata a un agente, considerare il tempo necessario per completare il messaggio finale prima dell'escalation. Il valore può essere compreso tra 1 e 30 secondi.
Tasso di conversazione	Indica la velocità del discorso. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere la velocità vocale ideale e controllare la velocità di conversazione in uscita. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1.0 wpm.
Guadagno di volume	Indica l'aumento o la diminuzione del volume di output. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere il volume ideale del parlato di output. Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra –96,0 decibel e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB.
Abilita trascrizione conversazione	Consente al desktop di visualizzare la trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente. La trascrizione grezza è disponibile anche tramite un URL dinamico Puoi utilizzare questo URL per estrarre sezioni specifiche dalla trascrizione utilizzando una richiesta HTTP.

Variabili di output

Queste variabili memorizzano lo stato di output dell'evento che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il cliente.

Variabile di uscita

Descrizione

VVA. LastIntent

Memorizza l'ultimo intento attivato dall'agente virtuale prima di passare all'intento di escalation o gestito.

VVA. TranscriptURL

Memorizza l'URL che punta alla trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente.

Utilizzare l'attività Analisi per estrarre i parametri dalla trascrizione dell'agente virtuale.

VVA. Errorcode

Memorizza il codice di stato il cui valore dipende dall'esito della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente. Questa variabile contiene uno dei seguenti valori:

no_error: indica che gli output Managed ed Escalated non presentavano errori.
max_no_input: indica che il cliente non ha riscontrato errori di input all'interno del numero massimo di tentativi di assenza specificati.
term_char_without_input: indica che il cliente ha premuto il tasto di terminazione senza alcun input (parlato o premendo un tasto). Il simbolo del terminatore può essere # o * a seconda della configurazione.
system_error: indica qualsiasi altro errore nel sistema. Ad esempio, errore Dialogflow, problema di rete e così via.

Per riprodurre un messaggio audio personalizzato per notificare ai clienti un errore, gli sviluppatori del flusso devono includere un'attività Riproduci messaggio (prima di disconnettere la chiamata) nel flusso. Per ulteriori informazioni sull'attività Riproduci messaggio, vedere Riproduci messaggio.

Outcomes (Risultati)

Indica i percorsi di output per l'agente virtuale che si verificano in base all'esito della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente.

Gestito: Dialogflow segue questo percorso se il sistema attiva l'intento Manedibile.
Escalated: Dialogflow segue questo percorso se il sistema attiva l'intento di escalation.

Per ulteriori informazioni sugli intenti nel flusso di dialogo, vedere Intenti.

Gestione degli errori

Indica il percorso di output dell'agente virtuale in base all'errore che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il cliente.

Errore: Il flusso segue questo percorso in qualsiasi scenario di errore.

Se si verifica un errore, il contact center non riproduce alcun messaggio audio per notificare al cliente l'errore, per impostazione predefinita. Lo sviluppatore del flusso può configurare un'attività Riproduci messaggio in modo generico o in base al codice di errore, come descritto nella sezione Variabili di output.

La funzionalità dei percorsi di output dipende dalla configurazione e dal flusso definiti dall'amministratore.

Prenota

L'attività di richiamata è disponibile solo se la coda preferita e la funzione di richiamata sono abilitate per l'azienda. Per impostazione predefinita, l'attività di richiamata crea un'attività di richiamata di cortesia nella stessa coda in cui è stata originariamente effettuata la chiamata. Se si preferisce, è possibile configurare una coda diversa. Se si utilizza la stessa coda, l'operazione mantiene la propria posizione nella coda fino a quando non è disponibile l'agente successivo.

Quando si progetta un flusso, un'interazione Consult non può includere un'attività di richiamata di cortesia.

Se si preferisce una nuova coda, posizionare l'operazione nella parte inferiore della coda preferita. Quando un agente accetta l'attività, viene avviata la richiamata. Se il chiamante non risponde, la richiamata non viene ritentata.

È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.

Le sezioni seguenti consentono di configurare l'attività di richiamata:

Impostazioni generali
Impostazioni di richiamata
Variabili di output
Codici di errore

Tabella 23. Impostazioni generali
Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Impostazioni di richiamata

La sezione Impostazioni di richiamata definisce il numero di chiamata e la coda in cui deve essere inserito il chiamante per la richiesta di richiamata. Il sistema riserva il posto del chiamante nella coda fino a quando l'agente successivo non è disponibile.

Tabella 24. Impostazioni di richiamata
Parametro	Descrizione
Numero di chiamata di richiamata	Immettere il numero di chiamata al quale il chiamante riceverà la richiamata. Scegliere la variabile dall'elenco a discesa contenente il numero di richiamata, ad esempio l'ANI associato alla chiamata. La variabile può essere un numero raccolto in un'attività Raccogli cifre nel flusso di chiamata. Se non viene effettuata alcuna selezione, viene utilizzato l'ANI del chiamante. Il numero di richiamata viene memorizzato nella variabile di output dell'evento `NewPhoneContact.ANI` . Per impostazione predefinita, il pulsante di attivazione/disattivazione per Registra richiamata a destinazione diversa? è disattivato. Il callback viene registrato sulla stessa destinazione in coda. Se l'agente preferito è occupato e non è disponibile, attiva il pulsante di attivazione/disattivazione per selezionare una nuova destinazione di richiamata. La destinazione cambia da agente a coda. Non è possibile modificare la destinazione direttamente in un altro agente, ma solo in una coda contenente agenti.
Coda di richiamata	Scegli una delle opzioni disponibili Coda di richiamata dall'elenco a discesa: Coda variabile: consente all'amministratore di indicare una coda di richiamata in base alle condizioni del flusso. L'impostazione predefinita viene impostata sulla coda in cui è inserito il chiamante, come acquisito nel contatto parcheggiato. La variabile di output QueueName è associata all'attività Queue Contact. Se necessario, scegliere una variabile diversa dall'elenco a discesa. Assicurarsi che la variabile produca una selezione di coda valida. Quando si configura un flusso per la richiamata all'agente preferito, posizionare l'attività Coda all'agente prima dell'attività di richiamata nel flusso. Coda statica: scegli una coda statica in cui vengono inserite tutte le richieste di richiamata. Le attività vengono posizionate nella parte inferiore di questa coda. Gestire le code dal portale di gestione.
ANI di richiamata	Abilita la configurazione ANI di richiamata per i clienti quando ricevono una richiamata. La configurazione ANI di callback di cortesia non è obbligatoria. Scegli una delle opzioni disponibili: ANI statico: scegli un numero di richiamata dall'elenco a discesa. Questi numeri di composizione corrispondono ai punti di ingresso configurati nel portale di gestione. Se non si sceglie un numero di richiamata, Webex Contact Center utilizza il numero mappato al punto di ingresso per il quale è stata richiesta la richiamata. Variabile ANI (opzionale): scegliere una variabile dall'elenco a discesa. Assicurati che la variabile fornisca un numero di 10 cifre valido con prefisso internazionale. Questo codice deve essere mappato a un punto di ingresso che avvia il callback. Per utilizzare formati ANI validi, fare riferimento alla tabella di convalida ANI personalizzata disponibile in questa sezione. Se non si sceglie una variabile, Webex Contact Center considera il numero mappato al punto di ingresso per il quale è stata richiesta la richiamata.

È necessario utilizzare un'attività Disconnetti contatto per terminare un ramo di flusso che utilizza un'attività di richiamata. In caso contrario, la chiamata non termina quando viene effettuata una richiesta di richiamata.

Gli amministratori di flusso devono testare la funzionalità in un ambiente non di produzione per assicurarsi che l'ANI configurato come parte della variabile ANI sia corretto o meno. Se l'ANI fornito non è corretto, il callback passa all'ANI di sistema predefinito.

Questi sono gli scenari in cui l'ANI personalizzato viene configurato e convalidato per la gestione dei tenant e il controllo del flusso. In base allo stack utilizzato, è possibile visualizzare le convalide applicabili solo a tale stack.

Tabella 25. Convalida ANI personalizzata
Descrizione	Gestione tenant – Input ANI	PreDial/Courtesy callback – ingresso ANI (controllo di flusso)	Convalida
ANI senza prefisso internazionale	Senza prefisso internazionale. Ad esempio, 2567312213	Senza prefisso internazionale. Ad esempio: 2567312213	ANI valido. Viene utilizzato lo stesso ANI.
L'input ANI per la gestione dei tenant è con codice paese e l'input ANI per il controllo del flusso è senza codice paese configurato.	Con prefisso internazionale. Ad esempio, +1-2567312213	Senza prefisso internazionale. Ad esempio, 2567312213	ANI non valido. Viene utilizzato il DNIS
L'input ANI per la gestione dei tenant è senza codice paese e l'input ANI per il controllo del flusso è configurato con il codice paese	Senza prefisso internazionale. Ad esempio, 2567312213	Con prefisso internazionale. Ad esempio, +1-2567312213	ANI non valido. Viene utilizzato DNIS.
L'input ANI per la gestione dei tenant e l'input ANI per il controllo del flusso hanno configurato il codice paese.	Con prefisso internazionale. Ad esempio, +1-2567312213	Con prefisso internazionale. Ad esempio, +1-2567312213	ANI valido. Viene utilizzato lo stesso ANI.
L'input ANI per la gestione dei tenant non ha spazio tra e l'input ANI per il controllo del flusso ha spazio intermedio.	Nessuno spazio tra il numero. Ad esempio, +1-2567312213	Spazio tra il numero. Ad esempio, +1-256 7312213	ANI valido. Viene utilizzato lo stesso ANI.
L'input ANI di gestione tenant non ha trattini intermedi e l'input ANI di controllo del flusso ha trattini intermedi.	Nessun trattino tra il numero. Ad esempio, +1-2567312213	Trattini tra il numero. Ad esempio, +1-256-731-2213	ANI valido. Viene utilizzato lo stesso ANI.
L'input ANI di controllo del flusso corrisponde alle ultime cifre dell'input ANI di gestione tenant.	Ingresso ANI completo. Ad esempio, +1-2567312213	Le ultime quattro cifre corrispondono. Ad esempio, 2213	ANI non valido. Viene utilizzato DNIS.
L'input ANI di controllo del flusso ha più cifre configurate rispetto all'input ANI di gestione tenant.	Ingresso ANI parziale. Ad esempio, 2213	Ingresso ANI a 10 cifre. Ad esempio, 2567312213	ANI non valido. Viene utilizzato DNIS.
L'ingresso ANI per la gestione dei tenant è configurato e l'ingresso ANI per il controllo del flusso non è configurato.	Ingresso ANI completo. Ad esempio, +1-2567312213	ANI non è configurato.	ANI non valido. Viene utilizzato DNIS.
Flow Control ANI non include il simbolo più.	Viene utilizzato il simbolo più. Ad esempio, +1-2567312213	Simbolo più non utilizzato. Ad esempio, 12567312213	ANI non valido. Viene utilizzato DNIS.

Variabili di output

Quando viene attivata la richiamata, vengono aggiornate le seguenti variabili:

Tabella 26. Variabili di output
Variabile di uscita	Descrizione
Codice di errore	Memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.
ErroreDescrizione	Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

Codici di errore

Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività di richiamata:

Tabella 27. Descrizione del codice di errore di richiamata
Codice di errore	Valore del codice di errore	Descrizione dell'errore
1	INVALID_REQUEST	È stata effettuata una richiesta non valida nell'attività.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	La richiamata non è consentita su un contatto bambino.
3	INVALID_QUEUE	Nell'attività è stata specificata una coda non valida.
4	INVALID_DESTINATION	Il numero di destinazione per la richiamata non è valido.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	La funzione non è abilitata nell'applicazione Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	Il sistema ha rilevato un errore interno.

Ottieni informazioni sulla coda

L'attività Ottieni informazioni coda fornisce la posizione corrente del chiamante in coda (PIQ) e il tempo di attesa stimato (EWT) insieme ad altre variabili di output dell'attività. È possibile utilizzare queste variabili per determinare la disponibilità degli agenti in una coda e per instradare le chiamate altrove quando necessario.

Le seguenti sezioni di Flow Designer consentono di configurare l'attività Ottieni informazioni coda:

Impostazioni generali
Informazioni sulla coda e tempo di lookback
Variabili di output
Codici di errore

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Informazioni sulla coda e tempo di lookback

Tabella 28. Informazioni sulla coda e tempo di lookback
Parametro	Descrizione
Informazioni sulla coda	Scegliere il nome della coda per la quale è necessario recuperare il tempo di attesa stimato di un chiamante e la posizione corrente nella coda. È possibile gestire le code utilizzando il portale di gestione.
Tempo di lookback	Specificare il tempo di lookback utilizzato per calcolare l'EWT dopo i trigger di Get Queue Info. Specificare la durata solo in minuti. Assicurarsi che l'input contenga solo valori numerici. L'intervallo di valori accettato è compreso tra 5 e 240 minuti.

L'attività Ottieni informazioni coda ha tre tipi di rami del flusso di output. Questi rami si attivano in base allo stato e ai valori restituiti di EWT, PIQ e alle statistiche in tempo reale per altre variabili di output.

Operazione riuscita: questo ramo si attiva quando sia l'EWT che il PIQ API restituiscono valori variabili positivi. In questo flusso, è possibile recuperare e accedere a valori di variabili EWT e PIQ validi.
Flusso di informazioni insufficiente: questo ramo si attiva quando il PIQ API restituisce un valore di variabile valido e EWT ha il valore di –1. In questo flusso, è possibile recuperare e accedere al valore PIQ, ma il API EWT non riesce a causa di dati insufficienti per calcolare il valore EWT.
Errore: questo ramo si attiva quando PIQ API, EWT API o una o più API statistiche in tempo reale non riescono o restituiscono valori non validi. Il API EWT non riesce per motivi diversi da dati insufficienti per calcolare il valore EWT.

Calcolo del tempo di attesa stimato

Il tempo di attesa stimato (EWT) è riportato in ms.

Per calcolare EWT, l'applicazione raccoglie tutti i campioni statisticamente validi (un campione è la media dei tempi di attesa per le attività che si sono connesse correttamente a un agente in un intervallo di un minuto) per gli ultimi XX minuti specificati dal tempo di lookback definitodall'utente. Il valore medio dei campioni raccolti viene utilizzato come EWT.

I campioni statisticamente validi sono quei campioni raccolti, per i quali il valore massimo per CoV (Coefficiente di varianza dei tempi di attesa per le attività che sono state collegate a un agente in ogni intervallo di un minuto) scende al di sotto del 40%.

Se la percentuale di campioni validi raccolti per il tempo di lookback definito dall'utente scende al di sotto del 40%, l'EWT non viene calcolato.

Codici di errore

Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Ottieni informazioni coda:

Tabella 29. Descrizione del codice di errore Ottieni informazioni sulla coda
Codice di errore	Valore del codice di errore	Descrizione dell'errore
1	SYSTEM_ERROR	Il sistema ha rilevato un errore interno.
2	STALE_DATA	I dati restituiti non sono aggiornati.
3	INSUFFICIENT_DATA	I dati restituiti dall'attività non sono completi.
4	INVALID_QUEUE	Nell'attività è stata specificata una coda non valida.

Informazioni avanzate sulla coda

L'attività Informazioni avanzate sulla coda restituisce il conteggio in tempo reale degli agenti che si trovano nello stato Disponibile in una coda e hanno effettuato l'accesso per un set specifico di competenze, insieme ad altre informazioni sulla coda. Gli sviluppatori di flusso utilizzano l'attività Informazioni coda avanzate per programmare il flusso. I progettisti di flussi prendono decisioni in base all'attività Informazioni coda avanzate.

È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.

Le seguenti sezioni di Flow Designer consentono di configurare l'attività Informazioni coda avanzate:

Impostazioni generali
Variabili di output
Codici di errore

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Variabili di output

Quando viene attivata l'attività Informazioni avanzate sulla coda, vengono aggiornate le seguenti variabili:

Tabella 30. Variabili di output
Variabile di uscita	Descrizione

Codici di errore

Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Informazioni coda avanzate:

Tabella 31. Descrizione del codice di errore delle informazioni avanzate sulla coda
Codice di errore	Valore del codice di errore	Descrizione dell'errore
1	INVALID_REQUEST	È stata effettuata una richiesta non valida nell'attività.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Impossibile trovare la coda selezionata nell'attività.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	La funzione non è abilitata nell'applicazione Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Operazione di database non riuscita durante l'esecuzione dell'attività.
5	INVALID_QUEUE	Nell'attività è stata specificata una coda non valida.

Disconnetti contatto

Utilizzare questa attività di terminazione per disconnettere una parte attiva di una chiamata. Questa attività è necessaria se nessun agente partecipa alla chiamata per la disconnessione manuale.

Ad esempio, utilizzare questa attività prima che una chiamata venga accodata o dopo aver eseguito tramite script un rifiuto esplicito dell'esperienza di coda. È possibile utilizzare tutte le attività di Disconnessione contatto desiderate quando si costruisce il flusso per assicurarsi che la chiamata venga terminata indipendentemente dal percorso del flusso che segue.

Hai la possibilità di assegnare a ogni attività un'etichetta e una descrizione univoche, ma non è richiesta nessun'altra configurazione.

È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.

Tabella 32. Impostazioni generali
Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Variabili di output

Questa attività non dispone di variabili di output disponibili.

Contatto coda

L'attività Contatto coda inserisce un contatto in una coda. Quando si utilizza questa attività nel flusso principale, si espone un insieme di eventi nella scheda Flussi di eventi. Per ulteriori informazioni su questi eventi, vedere Eventi.

È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.

Le sezioni riportate di seguito consentono di configurare l'attività Contatto coda:

Impostazioni generali
Gestione dei contatti
Requisiti competenza
Ridimensionamento competenza
Codici di errore

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Se non sono visualizzati campi come Static Queue (Coda statica), Variable Queue (Coda variabile), Variable Priority (Priorità variabile), Variable Skill Value (Valore competenza variabile), Set Contact Priority (Imposta priorità contatto) e Variable Agent Availability Check (Verifica disponibilità operatore variabile), contattare il supporto Cisco per abilitare il flag della funzione corrispondente.

Gestione dei contatti

Utilizzare la sezione Gestione dei contatti per scegliere se tutti i contatti devono passare a una singola coda o se la selezione della coda deve essere modificata in base al valore di una variabile di flusso.

Tabella 33. Gestione dei contatti

Parametro

Descrizione

Static Queue (Coda statica)

Fare clic sul pulsante di opzione Static Queue (Coda statica) per indirizzare i contatti alla coda singola scelta nell'elenco a discesa Coda. Tutti i contatti provenienti dal punto di accesso associato al flusso di lavoro configurato vengono indirizzati alla coda scelta.

Coda

Scegliere una coda dall'elenco a discesa Coda per indirizzare i contatti provenienti dal punto di accesso associato al flusso di lavoro.

È possibile gestire le code nel Portale di gestione.

Variable Queue (Coda variabile)

Fare clic sul pulsante di opzione Variable Queue (Coda variabile) per utilizzare una variabile coda per selezionare dinamicamente una coda per indirizzare i contatti. È inoltre possibile scegliere una coda di fallback nel caso in cui la variabile coda non riesca durante l'esecuzione del flusso.

Queue Variable (Variabile coda)

Scegliere una variabile di flusso dall'elenco a discesa Queue Variable (Queue Variable) che restituisce un ID coda valido.

La variabile di flusso indica quale coda deve essere selezionata dinamicamente durante l'esecuzione del flusso. La coda di fallback viene utilizzata solo se Queue Variable (Variabile coda) non riesce a restituire un ID coda valido.

Questo campo viene visualizzato quando si fa clic sul pulsante di opzione Variable Queue (Coda variabile).

Fallback Queue (Coda di fallback)

Scegliere l'ID coda nell'elenco a discesa Fallback Queue (Coda di fallback). Nel caso in cui Queue Variable (Variabile coda) restituisca un ID coda non valido, i contatti vengono accodati alla Fallback Queue (Coda di fallback) selezionata.

Se si fa clic sul pulsante di opzione Coda variabile, non è possibile immettere i requisiti di competenza per la coda che utilizza il routing basato sulle competenze. In questo caso, i contatti vengono indirizzati verso l'agente più a lungo disponibile, ignorando l'algoritmo di indirizzamento della coda selezionato.

Questo campo viene visualizzato solo quando si fa clic sul pulsante di opzione Variable Queue (Coda variabile).

Verifica disponibilità operatore

Abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Verifica disponibilità operatore per escludere i team senza agenti disponibili dall'indirizzamento mentre il tempo nella coda progredisce. Il gruppo di distribuzione delle chiamate della coda selezionata può saltare per trovare un agente prima.

Per impostazione predefinita, il pulsante di attivazione/disattivazione è disabilitato.

Always Check Agent Availability (Verifica sempre disponibilità operatore)

Fare clic sul pulsante di opzione Verifica sempre disponibilità operatore (Verifica sempre disponibilità operatore) per abilitare il controllo della disponibilità degli agenti. Per impostazione predefinita, il pulsante di opzione è abilitato.

Questa opzione viene visualizzata solo se si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Verifica disponibilità operatore.

Variable Agent Availability Check (Verifica disponibilità operatore variabile)

Fare clic sul pulsante di opzione Variable Check Agent Availability (Verifica disponibilità operatore variabile) per selezionare una variabile di flusso dall'elenco a discesa Check Agent Availability Variable (Verifica disponibilità operatore variabile) che restituisce un valore booleano. Il valore booleano determina se controllare la disponibilità dell'agente nella coda variabile.

Questa opzione viene visualizzata solo se si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Verifica disponibilità operatore.

Set Contact Priority (Imposta priorità contatto)

Abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Imposta priorità contatto se si desidera assegnare una priorità ai contatti in coda. Per impostazione predefinita, il pulsante di attivazione/disattivazione è disabilitato. Il contatto con la massima priorità in tutte le code (voce e digitale) viene assegnato al successivo agente disponibile che è:

Ha eseguito l'accesso a un team che si trova nel gruppo di distribuzione delle chiamate corrente del contatto
Idoneo a scegliere questo contatto in base all'algoritmo di routing

I contatti vengono gestiti nel seguente modo:

Se al contatto non viene assegnata alcuna priorità, la priorità predefinita è 10.
I contatti con priorità più alta vengono gestiti per primi.
Se due contatti hanno la stessa priorità, il contatto in coda da più tempo viene gestito per primo.
Se l'agente trasferisce la chiamata a un punto di accesso, la priorità del contatto cambia nella priorità assegnata a un'attività Contatto coda nel nuovo flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Trasferire una chiamata a un punto di ingresso.

Static Priority (Priorità statica)

Impostare Static Priority (Priorità statica) se si desidera assegnare una priorità prima di pubblicare il flusso. È possibile visualizzare questo campo solo quando il pulsante di attivazione/disattivazione Set Contact Priority (Imposta priorità contatto) è abilitato.

Scegliere una priorità dall'elenco a discesa Static Priority Level (Livello priorità statica). È possibile impostare una priorità da P1 a P9, dove P1 è la più alta e P9 è la più bassa.

Variable Priority (Priorità variabile)

Selezionare Variable Priority (Priorità variabile) se la priorità del contatto deve essere modificata in modo dinamico a ogni esecuzione del flusso. Questo campo viene visualizzato solo quando il pulsante di attivazione/disattivazione Set Contact Priority (Imposta priorità contatto) è abilitato.

Scegliere una variabile di flusso che restituisca un numero intero con priorità da 1 a 9 dall'elenco a discesa Contact Priority Variable (Variabile priorità contatto). Se la priorità non è compresa nell'intervallo 1-9, la priorità predefinita è 10.

Requisiti competenza

Se la coda selezionata utilizza l'indirizzamento basato sulle competenze, vengono visualizzate altre sezioni per configurare i requisiti di competenza e il ridimensionamento delle competenze.

È possibile aggiungere uno o più requisiti di competenza da assegnare a un contatto in questa coda in base alla coda selezionata.

Se non specifichi alcuna competenza, tutti gli agenti disponibili nella coda selezionata sono idonei a ricevere contatti.

Tabella 34. Impostazioni delle abilità

Parametro

Descrizione

Competenza

Scegliere la competenza richiesta dall'elenco a discesa. Le definizioni di competenze vengono configurate nel Portale di gestione.

Condizione

Scegliere la condizione richiesta dall'elenco a discesa. Le opzioni della condizione si basano sul tipo di competenza scelto.

I tipi di abilità come Boolean ed Enum non hanno bisogno di una condizione.

Le condizioni disponibili sono: IS, IS NOT, >=, <=

Valore

Fare clic sul pulsante di opzione Static Skill Value (Valore competenza statica) per selezionare i valori di competenza statica specificati nel campo Valore competenza.

Fare clic sul pulsante di opzione Variable Skill Value (Valore competenza variabile) per selezionare il valore della competenza da una variabile di flusso elencata nell'elenco a discesa Variabile.

Se il valore di competenza non è valido, vengono eliminati tutti i requisiti di competenza e i ridimensionamenti associati al contatto proveniente da QueueContactActivity.

Ridimensionamento competenza

Utilizzare le impostazioni di ridimensionamento delle competenze per ridurre o rimuovere i requisiti di competenza assegnati a un flusso in risposta a tempi di attesa eccessivi del cliente. Questa opzione consente di espandere il gruppo di agenti disponibili per il servizio dei contatti.

Utilizzare intervalli di tempo comuni per allineare il ridimensionamento delle competenze con la logica della coda nel flusso e con le impostazioni di distribuzione delle chiamate configurate per i team nella coda.

Per configurare il ridimensionamento delle competenze:

Abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Enable Skill Relaxation (Abilita ridimensionamento competenze) per configurare il ridimensionamento delle competenze.

Abilitare questo pulsante di attivazione/disattivazione per copiare e visualizzare per impostazione predefinita i requisiti di competenza iniziali. In questo modo è possibile configurare il ridimensionamento delle competenze con un insieme ideale di competenze.

Impostare il campo After waiting in the queue for (Dopo aver atteso in coda per) sulla durata in secondi che deve essere superata prima che si applichi il ridimensionamento delle competenze nella coda. Il tempo di attesa predefinito è 60 secondi.
È possibile aggiungere, modificare o eliminare i requisiti di ridimensionamento delle competenze.
- Fare clic su Add Skill Requirement (Aggiungi requisito di competenza) per aggiungere un nuovo requisito di ridimensionamento delle competenze.
- Fare clic su Elimina per eliminare il requisito di ridimensionamento delle competenze.
- Fare clic su Modifica per modificare la richiesta di ridimensionamento delle competenze.
Fare clic su Add Skill Relaxation Step (Aggiungi passo di ridimensionamento competenza) per aggiungere un nuovo gruppo di ridimensionamento competenze.

I requisiti di competenza predefiniti visualizzati nel passaggio 1 facilitano l'impostazione dei requisiti di ridimensionamento delle competenze.

Codici di errore

Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Contatto coda:

Tabella 35. Descrizione del codice di errore di richiamata
Codice di errore	Valore del codice di errore	Descrizione dell'errore
1	INVALID_REQUEST	I parametri specificati nell'attività non sono validi.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	La strategia di routing scelta non è valida.
3	INVALID_WAIT_TIME	Il tempo di attesa definito non è valido.
4	INVALID_QUEUE	Nell'attività è stata specificata una coda non valida.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Il routing ha raggiunto il limite massimo.
6	SYSTEM_ERROR	Il sistema ha rilevato un errore interno.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Il contatto ha raggiunto il limite massimo dall'accodamento a più code.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Il contatto è già assegnato a un agente.

Escalation del gruppo di distribuzione delle chiamate

L'attività Esegui escalation gruppo di distribuzione chiamate consente agli amministratori di inoltrare un contatto in coda al relativo gruppo di distribuzione chiamata successivo o ultimo. Ciò fornisce agli amministratori un migliore controllo e flessibilità per gestire i contatti parcheggiati in una coda.

È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.

Le sezioni seguenti di Flow Designer consentono di configurare l'attività Escalation gruppo di distribuzione chiamate:

Impostazioni generali
Variabili di output
Codici di errore

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Variabili di output

Quando viene attivata l'attività Escalation gruppo di distribuzione chiamate, vengono aggiornate le variabili seguenti:

Tabella 36. Variabili di output
Variabile di uscita	Descrizione
Gruppo Corrente	Memorizza il valore del gruppo di distribuzione chiamate corrente in cui il contatto è parcheggiato in una determinata coda.
TotalGroups	Memorizza il valore del numero totale di gruppi di distribuzione chiamate nella coda per il contatto.
Codice di errore	Memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.
ErroreDescrizione	Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

Codici di errore

Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Escalation gruppo di distribuzione chiamate:

Tabella 37. Descrizione del codice di errore del gruppo di distribuzione chiamate di escalation
Codice di errore	Valore del codice di errore	Descrizione dell'errore
1	INVALID_REQUEST	È stata effettuata una richiesta non valida nell'attività.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Il contatto non è in coda.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	La funzione non è abilitata nell'applicazione Webex Contact Center.

Coda all'agente

L'attività Coda all'agente abilita il routing basato su agente. L'attività Coda all'agente indirizza i contatti direttamente all'agente preferito. Per informazioni sul routing basato su agente, vedere Instradamento basato su agente.

L'attività Coda per agente identifica un agente in base all'ID agente di Webex Contact Center o all'indirizzo e-mail.

Se l'agente è disponibile, è possibile configurare l'attività Coda all'agente per indirizzare il contatto a un agente preferito. Se l'agente non è disponibile, è possibile configurare l'attività Coda all'agente per parcheggiare il contatto rispetto a tale agente fino a quando l'agente non diventa disponibile.

Lo sviluppatore del flusso può concatenare un'attività Coda all'agente con un'altra attività Da coda all'agente per instradare i contatti agli agenti preferiti consecutivi. Lo sviluppatore del flusso può anche concatenare un'attività Coda all'agente con un'attività Contatto coda per instradare il contatto utilizzando una normale Coda quando nessuno degli agenti preferiti è disponibile.

Lo sviluppatore del flusso può concatenare un'attività Coda all'agente con un'attività di richiamata nei flussi del flusso principale e dell'evento. Ciò consente di configurare la richiamata all'agente preferito a cui la chiamata è stata originariamente accodata come parte dell'attività Accoda all'agente.

Utilizzare l'attività di richiamata dopo l'attività Contatto coda o Coda all'agente.

L'attività Coda all'agente attiva i seguenti eventi nella scheda Flussi di eventi del flusso principale:

AgentAnswered: l'attività Queue To Agent attiva questo evento quando un agente risponde a una chiamata in ingresso.
AgentDisconnected: l'attività Coda all'agente attiva questo evento quando l'agente si disconnette da una chiamata in diretta.

È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.

Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività Coda all'agente:

Impostazioni generali
Gestione dei contatti

Per configurare l'attività Coda all'agente:

1

In Flow Designer trascina l'attività Coda all'agente dalla libreria attività all'area di disegno.

2

Fare clic sull'attività Coda all'agente per configurare le impostazioni dell'attività .

3

Nella sezione Impostazioni generali, immettere le seguenti informazioni:

Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.
(Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

4

Nella sezione Gestione contatti, scegliere una variabile agente dall'elenco a discesa.

L'attività Coda all'agente associa questa variabile di flusso all'indirizzo e-mail o all'ID dell'agente dell'agente che si desidera scegliere per ogni esecuzione di flusso.

5

Scegli l'indirizzo e-mail o l'ID dell'agente dall'elenco a discesa Tipo di ricerca agente per indirizzare i contatti all'agente preferito.

Fornire un nome di dominio valido per l'indirizzo e-mail dell'agente per assicurarsi che la ricerca abbia esito positivo.

6

Abilita il pulsante di alternanza Imposta priorità contatto per assegnare la priorità ai contatti in attesa nella coda. Per impostazione predefinita, il pulsante di attivazione/disattivazione è disabilitato.

L'attività Coda all'agente gestisce i contatti come segue:

Se non si assegna una priorità al contatto, l'attività Coda all'agente assegna un valore predefinito pari a 10.
L'attività Coda all'agente assegna la priorità ai contatti con priorità più alta.
Se uno o più contatti hanno la stessa priorità, l'attività Coda all'agente indirizza per primo il contatto in attesa della durata più lunga a tale agente.

Impostare la priorità statica per assegnare la priorità a un contatto prima di pubblicare il flusso.

Abilitare il pulsante di alternanza Imposta priorità contatto per visualizzare il campo Priorità statica nell'attività Coda all'agente.

Scegliere una priorità dall'elenco a discesa Valore priorità statico. È possibile impostare una priorità da P1 a P9, dove P1 è il più alto e P9 è il più basso.
Scegliere Priorità variabile se la priorità del contatto cambia dinamicamente a ogni esecuzione del flusso.

Abilita il pulsante di alternanza Imposta priorità contatto per visualizzare il campo Priorità variabile nell'attività Coda per agente.

Scegliere una variabile di flusso che restituisca un numero intero con priorità da 1 a 9 dall'elenco a discesa Variabile di priorità contatto . Se la priorità non è compresa nell'intervallo 1-9, la priorità predefinita è 10.

7

Scegliere l'ID coda di report dall'elenco a discesa Coda report. L'attività Coda all'agente riporta i dettagli del contatto utilizzando la coda dei rapporti:

La coda dei report specifica inoltre la configurazione per:

Monitoraggio dei permessi
Autorizzazione registrazione
Registra tutte le chiamate
Sospensione e ripresa abilitate
Soglia del livello di servizio
Tempo massimo in coda
Musica predefinita in coda
Fuso orario

8

Abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Contatto parcheggio se l'agente non è disponibile se desideri parcheggiare il contatto con un agente preferito finché l'agente non diventa disponibile .

Se l'agente non è disponibile e il pulsante di attivazione/disattivazione Contatto parcheggio se l'agente non è disponibile è disabilitato, il contatto non riesce a raggiungere l'agente. L'attività Coda per agente esce dal ramo di errore all'attività successiva nel flusso con l'output corrispondente.

9

Scegliere l'ID della coda di ripristino dall'elenco a discesa Coda di ripristino.

L'attività Coda all'agente mette in coda i contatti alla coda di ripristino quando:

L'attività Coda all'agente non riesce a recapitare un contatto all'agente preferito.
L'agente non risponde al contatto.
Un agente preferito rifiuta il contatto.

È possibile configurare la coda di ripristino con l'agente disponibile più lungo. La coda di ripristino non supporta il routing basato sulle competenze.

L'attività Coda all'agente ha esito positivo quando il contatto si connette all'agente preferito. Uno scenario di errore si verifica quando un contatto non riesce a raggiungere l'agente.

Scenari di errore

Un contatto non riesce a raggiungere l'agente quando:

Un agente preferito non è disponibile e il parcheggio è disabilitato per il contatto.
Una ricerca variabile non riesce a trovare l'agente preferito.

Variabili di output dell'attività

Le variabili di output delle attività archiviano i dati acquisiti dalle attività e vengono create automaticamente quando si aggiungono attività specifiche al canvas.

L'attività della coda per l'agente presenta le seguenti variabili di output:

Tabella 38. Variabili di output
Variabile di uscita	Descrizione
Metodo QueueToAgent.AgentId	Memorizza l'ID agente a cui è in coda il contatto.
Metodo QueueToAgent.FailureDescription	Memorizza la descrizione dello scenario di errore quando il contatto non viene accodato.
Metodo QueueToAgent.FailureCode	Memorizza il valore del codice di errore per lo scenario di errore quando il contatto non viene accodato.
Metodo QueueToAgent.AgentState	Memorizza gli stati dell'agente preferito quando si tenta di mettere in coda il contatto.
Metodo QueueToAgent.AgentIdleCode	Memorizza la descrizione del codice di inattività dell'agente preferito.

La variabile di output QueueToAgent.FailureCode contiene uno dei seguenti valori quando si verifica un errore. Ogni valore indica un codice di errore e una descrizione dell'errore.

Tabella 39. Descrizione del codice di errore della coda per l'agente
Codice di errore	Valore del codice di errore	Descrizione dell'errore
1	AGENT_UNAVAILABLE	L'agente non è attualmente nello stato disponibile.
2	AGENT_NOT_FOUND	L'attività Coda per agente non è in grado di trovare l'agente in base all'ID o all'indirizzo e-mail dell'agente.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	L'agente non ha attualmente effettuato l'accesso.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	La funzione di routing basato su agente non è abilitata.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	La coda di segnalazione o ripristino non è valida.
6	AGENT_BUSY	L'agente è disponibile, ma impegnato in un'altra chiamata.

Nella tabella seguente vengono illustrati i valori QueueToAgent.AgentState e QueueToAgent.AgentIdleCode applicabili .

Tabella 40. Valori AgentState e AgentIdleCode
Caso di utilizzo	AgentState	Metodo AgentIdleCode
Coda non valida Agente non valido L'agente non ha effettuato l'accesso	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
L'agente è riservato per questa chiamata.	DISPONIBILE	NOT_APPLICABLE
Parcheggia contatto se l'agente non è disponibile Il pulsante di attivazione/disattivazione è attivato e l'agente è inattivo	Inattivo	<Nome AuxCode> Codice di inattività selezionato dall'agente nella Agent Desktop.
Park Contact se l'agente non è disponibile, il pulsante di attivazione/disattivazione è attivato e il canale agente è occupato	DISPONIBILE	NOT_APPLICABLE
Parcheggia contatto se l'agente non è disponibile Il pulsante di attivazione/disattivazione è disattivato e l'agente è inattivo	Inattivo	<Nome AuxCode> Codice di inattività selezionato dall'agente nella Agent Desktop.
Parcheggia contatto se l'agente non è disponibile L'interruttore è disattivato , l'agente è disponibile e il canale agente èoccupato	DISPONIBILE	NOT_APPLICABLE

Imposta ID chiamante

Utilizzare l'attività Imposta ID chiamante per definire l'ID chiamante visualizzato durante una chiamata. L'attività Imposta ID chiamante deve essere utilizzata solo nei flussi di eventi. L'ID chiamante impostato è un'attività terminale che segna la fine di un flusso di eventi PreDial verificatosi. L'attività Imposta ID chiamante consente di configurare l'ANI per i seguenti scenari:

Chiamate in entrata
Chiamate in uscita
Richiamata di cortesia
Anteprima campagna
Richiamata Web
Esegui flusso
Trasferisci per comporre il numero
Consultare per comporre il numero
Consultare l'agente
Consultare EP-DN/coda
Trasferisci a EP/coda

È possibile configurare questa attività accanto a un gestore eventi PreDial. L'ANI richiesto può essere configurato utilizzando l'attività Imposta ID chiamante in base al servizio di identificazione del numero composto (DNIS), al tipo di operazione o al tipo di partecipante.

Se si immette un numero casuale, il sistema verifica questo numero con la mappatura EP-DN predefinita configurata su Control Hub o sul portale di gestione. Se si verifica una mancata corrispondenza, il sistema la reindirizza all'ANI predefinito. Per ulteriori informazioni sulla convalida ANI personalizzata, vedere Richiamata.

Tabella 41. Impostazioni ID chiamante
Parametro	Descrizione
ID chiamante statico	Scegliere un numero di chiamata mappato a un punto di ingresso dall'elenco a discesa. Se non si seleziona un numero, il sistema considera il valore predefinito a seconda dello scenario di chiamata.
ID chiamante variabile	Scegliere una variabile valida (un numero E.164, con una mappatura EP-DN valida) dall'elenco a discesa. Se non si seleziona un numero, il sistema considera il valore predefinito a seconda dello scenario di chiamata. Se si fornisce un numero non nel formato del numero E.164, il sistema utilizza il valore predefinito, a seconda dello scenario di chiamata.

La personalizzazione ANI dipende dai requisiti normativi. Considerare le dipendenze regionali prima della distribuzione dell'ambiente.
Un gestore eventi PreDial utilizzato per personalizzare l'ID chiamante sostituisce l'ANI selezionato in precedenza, ad esempio ANI di chiamata in uscita selezionato dall'agente, callback di cortesia con ANI personalizzato o qualsiasi scenario simile.
Il supporto del flusso è necessario per qualsiasi scenario in ingresso o in uscita per personalizzare l'ANI.
Per i casi d'uso che dipendono dai fornitori di servizi, ad esempio decisioni basate su codici paese, restrizioni regionali, ecc., Prendere in considerazione la possibilità di testare prima i flussi con i fornitori di servizi.

Affinché ANI funzioni come previsto in diversi scenari di chiamata, è necessario un ambiente di nuova generazione.

L'utilizzo di ANI per più scenari applicabili nell'ambiente di nuova generazione sono:

Tabella 42. Utilizzo di ANI per più scenari in un ambiente di nuova generazione
Scenario	Configurazione	Risultato ANI
Il cliente chiama in	Il gestore eventi PreDial non è configurato	L'ANI del contatto viene presentato sul dispositivo dell'agente EP-DN viene presentato sul dispositivo del contatto
Il cliente chiama in	Il gestore eventi PreDial è configurato	L'ANI viene presentato sul dispositivo dell'agente, come definito nell'attività Imposta ID chiamante
Composizione agente	Il gestore eventi PreDial non è configurato	Il dispositivo del contatto e il dispositivo dell'agente vengono entrambi presentati con l'ANI di composizione esterna selezionato dall'agente se l'agente seleziona un ANI di composizione sul desktop. In caso contrario, il dispositivo del contatto e il dispositivo dell'agente verranno entrambi presentati con l'ANI predefinito del tenant.
Composizione agente	Il gestore eventi PreDial è configurato	Per il dispositivo di ciascun partecipante, è possibile mantenere l'ANI di composizione esterna selezionato dall'agente, se selezionato, oppure essere personalizzato, come definito nell'attività Imposta ID chiamante.
Richiamata di cortesia	ANI del cliente definito nell'attività di richiamata	L'ANI definito nell'attività di richiamata viene presentato al dispositivo del contatto.
Richiamata di cortesia	ANI del cliente definito nell'attività di richiamata Il gestore eventi PreDial è configurato per il segmento del cliente	L'attività Imposta ID chiamante configurata avrà la precedenza.
Richiamata di cortesia	ANI del cliente definito nell'attività di richiamata Il gestore eventi PreDial non è configurato per customer leg	L'ANI definito nell'attività di richiamata viene presentato al dispositivo del contatto. Se l'ANI è definito nell'attività Imposta ID chiamante, viene presentato al dispositivo dell'agente.
Richiamata di cortesia	ANI del cliente non definito nell'attività di richiamata Il gestore eventi PreDial non è configurato per customer leg	L'ANI predefinito del tenant viene presentato nel dispositivo del contatto.
Trasferimento agente, consultare	Il gestore eventi PreDial è configurato	L'ID chiamante configurato viene visualizzato sul dispositivo Agent-2 consultato trasferito.

Controllo della registrazione

Flow Designer fornisce un'attività di controllo delle registrazioni allo scopo di acquisire il consenso alla registrazione da parte dell'utente o del chiamante. La registrazione del consenso è una delle proprietà di configurazione disponibili come parte di questa attività. Utilizzare un'attività Menu per acquisire il consenso dell'utente in una variabile di flusso booleana. Durante un'interazione, se si desidera acquisire il valore di consenso per generare un report, utilizzare la variabile booleana come input per il valore della proprietà di consenso dell'attività Controllo registrazione. È quindi possibile contrassegnare la variabile utilizzata per acquisire il consenso del chiamante come segnalabile.

Lo sviluppatore del flusso può determinare se il consenso alla registrazione per una chiamata deve essere acquisito o meno, a scopo di reporting. Quando un cliente desidera acquisire il consenso per la registrazione, utilizza le variabili globali per generare un report sul consenso. Quando un cliente non desidera acquisire il consenso per la registrazione, utilizzare variabili locali. Ciò offre una migliore flessibilità per i locatari e i clienti per gestire l'uso delle variabili.

È possibile configurare il controllo della registrazione attenendosi alla seguente procedura:

In Flow Designer trascina l'attività Controllo registrazione dalla libreria attività all'area di disegno.
Fare clic sull'attività Controllo registrazione per configurare le impostazioni dell'attività .
In Impostazioni generali, inserisci un nome per l'attività in Etichetta attività.
(Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.
In Impostazioni controllo registrazione, selezionare una variabile di flusso dall'elenco a discesa per Abilita registrazione.

Un'attività Menu per IVR (Interactive Voice Response) e un'attività Controllo registrazione, se utilizzate insieme nel flusso, consentono di acquisire il consenso alla registrazione. Viene data priorità all'impostazione del consenso dell'utente nel flusso rispetto al livello di tenant o a livello di coda o alle impostazioni di configurazione a livello di pianificazione della registrazione.

Il controllo della registrazione può essere gestito nei seguenti scenari:

Se la configurazione del consenso utente è impostata su Sì nel flusso, la chiamata viene registrata, indipendentemente dalla configurazione di registrazione impostata a livello di tenant o coda o pianificazione delle registrazioni.
Se l'utente non acconsente e la configurazione è impostata su No nel flusso, la chiamata non viene registrata, indipendentemente dalla configurazione di registrazione impostata a livello di tenant o di coda o di pianificazione della registrazione.
Se il consenso dell'utente non è configurato nel flusso, ma una configurazione è impostata su Sì a uno qualsiasi degli altri livelli, ad esempio tenant o coda o pianificazione delle registrazioni, la chiamata viene registrata.
Se il consenso dell'utente non è configurato e una configurazione è impostata su No a tutti i livelli, ad esempio tenant, coda e pianificazione delle registrazioni, la chiamata non viene registrata.

Inoltre, altre configurazioni di registrazione, ad esempio Continua al trasferimento, Sospendi ripresa abilitata e Durata pausa e così via, vengono ancora applicate in base alla gerarchia esistente, ad esempio il livello di tenant, coda o pianificazione delle registrazioni.

Variabili di output

Questa attività non ha variabili di output.

Attività in controllo del flusso

Avvia flusso

L'attività Avvia flusso viene visualizzata nell'area di disegno del flusso principale per impostazione predefinita e non può essere eliminata. Questa attività indica l'evento che attiva questo flusso. Questa attività determina come utilizzare il flusso e i tipi di attività disponibili per la configurazione.

L'unico evento trigger di flusso attualmente disponibile è NewPhoneContact. Il sistema attiva questo evento quando una nuova chiamata raggiunge un punto di ingresso di telefonia nel contact center. È possibile utilizzare i flussi attivati dall'evento NewPhoneContact nelle strategie di routing dei punti di ingresso. L'evento trigger di flusso è attualmente selezionato per impostazione predefinita e non può essere modificato. Ulteriori eventi saranno esposti in futuro.

L'attività Avvia flusso viene automaticamente etichettata con il nome dell'evento trigger di flusso selezionato. Ciò consente di vedere rapidamente quale tipo di flusso viene costruito.

Variabili di output

Il numero e il tipo di variabili di output associate all'attività Avvia flusso dipendono dall'evento trigger di flusso selezionato. Queste variabili memorizzano i dati acquisiti nel momento in cui viene attivato il flusso. Ad esempio, le tre variabili di output descritte di seguito vengono esposte tramite l'evento NewPhoneContact .

Utilizzare queste variabili nelle attività successive per controllare la sequenza di flusso.

NewPhoneContact.ANI

Automatic Number Identification (ANI) è una funzione di una rete di telecomunicazioni per determinare automaticamente il numero di telefono di origine di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono del chiamante che ha attivato l'evento NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Il servizio di identificazione del numero composto (DNIS) è un servizio che identifica il numero di telefono originariamente composto di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono composto dal chiamante per attivare l'evento NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Questa variabile memorizza un identificatore univoco Webex Contact Center associato a ogni interazione attivata dall'evento NewPhoneContact .
NewPhoneContact.PSTNRegion

Questa variabile indica l'area PSTN configurata nel mapping Punto di ingresso (EP)-Numero di chiamata (DN) per i servizi multimediali vocali regionali. Questa variabile è supportata solo sulla piattaforma vocale Next Generation.

Flusso finale

Il flusso finale è un'attività di terminazione che segna la fine di un percorso di flusso. È possibile utilizzare un numero qualsiasi di attività del flusso finale per costruire il flusso in modo che tutti i percorsi di flusso terminino.

Non utilizzare l'attività Termina flusso in un flusso IVR. L'uso di End Flow con IVR potrebbe causare aria morta e la chiamata potrebbe non essere disconnessa.

Puoi assegnare a ogni attività un'etichetta e una descrizione univoche.

Tabella 43. Impostazioni generali
Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Imposta variabile

Utilizzare l'attività Imposta variabile per impostare il valore su una variabile. È possibile modificare il valore della variabile in base alle proprie esigenze o in base a un flusso.

Specificare il tipo di variabile che si desidera selezionare. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili di flusso personalizzate e Variabili predefinite.

È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione degli errori.

Le sezioni riportate di seguito consentono di configurare l'attività Imposta variabile:

Impostazioni generali
Impostazioni delle variabili

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Impostazioni delle variabili

Parametro

Descrizione

Variabile

Scegliere la variabile dall'elenco a discesa. È possibile impostare solo le variabili di flusso personalizzate sui valori personalizzati. Le variabili predefinite hanno valori fissi come indicato dall'esecuzione del flusso.

Variable Value (Valore variabile)

Fare clic sul pulsante di opzione Set Value (Imposta valore) per impostare la variabile su un valore specifico. Il tipo di campo di immissione cambia in base al tipo di dati della variabile selezionata. Per ulteriori informazioni sui tipi di dati variabili , vedereCreazione di variabili di flusso personalizzate.

Se il valore è una stringa, è possibile immettere un testo di base o un'espressione.

Per immettere un'espressione, utilizzare la sintassi {{variable}}.

Fare clic sul pulsante di opzione Imposta su variabile per impostare il valore della variabile sul valore di un'altra variabile nel flusso. Scegliere una variabile dall'elenco a discesa. Tutte le variabili nel flusso sono disponibili per la selezione.

Richiesta BRE

Utilizzare l'attività BRE Request per recuperare i dati dal motore delle regole aziendali (BRE, Business Rules Engine) dell'organizzazione da utilizzare nel flusso. L'attività BRE Request utilizza protocolli HTTP standard per recuperare i dati dalla BRE.

Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività di richiesta BRE:

Impostazioni generali
Query Parameters (Parametri di query)
Impostazioni di analisi
Variabili di output

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Query Parameters (Parametri di query)

Come parte della richiesta BRE, è possibile passare i parametri forniti nella chiamata API al BRE. Nelle colonne Valore chiave è possibile immettere la chiave per la query e il valore associato da inviare insieme alla query. È inoltre possibile utilizzare la sintassi delle parentesi graffe doppie per passare valori variabili.

L'attività BRE dispone di un parametro di query predefinito: context. Questo parametro di query viene passato nella chiamata API al BRE.

Il TenantID viene inserito automaticamente come parametro e non deve essere configurato.

Tabella 44. Parametri di query
Parametro	Descrizione
Contesto	Contiene il motivo della richiesta. Questo parametro obbligatorio non può essere modificato o eliminato. Questo parametro deve contenere lo stesso valore del valore specificato nel contesto `Attribute` in BRE. Per ulteriori informazioni, vedere la Creazione di un insieme di regole Nella Guida per l'utente del motore Cisco Webex Contact Center regole di business.
ANI	Contiene il numero di telefono di origine della chiamata. Si tratta di un parametro predefinito che è possibile modificare o eliminare in base alla configurazione delle regole nel BRE. Un valore di esempio per ANI è `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Timeout risposta	Specifica il timeout di connessione per la richiesta BRE. Il valore predefinito è impostato su 2000 millisecondi.
Numero di tentativi	Specifica il numero di tentativi di richiesta BRE dopo un errore. Questo parametro viene utilizzato se il codice di stato è 5xx; Ad esempio, 500 o 501.

Per aggiungere un parametro di query, fare clic su Aggiungi nuovo. In questo modo viene aggiunta una riga in cui è possibile immettere le coppie di valori chiave. È possibile aggiungere tutti i parametri di query richiesti come parte della richiesta BRE.

Impostazioni di analisi

Questa sezione consente di analizzare la risposta della richiesta BRE in diverse variabili:

Parametro

Descrizione

Variabile di risposta

Scegliere una variabile in cui si desidera estrarre una particolare sezione dall'oggetto BRE Request response. È possibile scegliere solo variabili di flusso personalizzate dall'elenco a discesa.

Espressione percorso

Definire l'espressione Path per l'analisi dell'oggetto risposta. A seconda del tipo di struttura dati dell'oggetto risposta e dei casi di utilizzo per l'estrazione di un sottoinsieme di tali informazioni, l'espressione del percorso varia.

I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione dell'espressione di percorso, pertanto JSONPath viene utilizzato nell'oggetto risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato.

Variabili di output

La richiesta BRE restituisce due variabili di output:

BRERequest1.httpResponseBody: restituisce il corpo della risposta per la richiesta BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: restituisce il codice di stato della richiesta BRE.

Questi codici di risposta sono classificati nelle seguenti categorie:
- Risposte informative (100–199)
- Risposte positive (200–299)
- Reindirizzamenti (300–399)
- Errori client (400–499)
- Errori del server (500–599)

Formati dei tipi di contenuto

Negli esempi seguenti vengono descritti i formati dei tipi di contenuto di input di esempio e la risposta JSON.

Tipo di contenuto XML

Utilizzare questo strumento per convertire XML in formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Formato di input:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Risposta normalizzata dati/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.note.from per ottenere il valore come Jani.

Tipo di contenuto TOML

Utilizzare questo strumento per convertire TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Formato di input TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Risposta normalizzata dati/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.owner.name per ottenere il valore come 'Tom Preston-Werner'.

Tipo di contenuto YAML

Utilizzare questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Formato di input YAML:

# Un record di dipendenti martin: nome: Martin D'vloper lavoro: Abilità di sviluppo: Elite

Risposta normalizzata dati/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.

Tipo di contenuto JSON

Utilizzare JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

Formato di input JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Risposta normalizzata dati/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.

Richiesta HTTP

L'attività di richiesta HTTP recupera informazioni da un'origine dati esterna, ad esempio un CRM, utilizzando protocolli HTTP standard.

Gli attributi di autenticazione di base e OAuth 2.0 sono supportati per gli endpoint autenticati.

Le sezioni seguenti consentono di configurare l'attività di richiesta HTTP:

Impostazioni generali
Impostazioni della richiesta HTTP
Impostazioni di analisi
Variabili di output

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività di richiesta HTTP.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Impostazioni della richiesta HTTP

Parametro	Descrizione
Usa endpoint autenticato	Consente di effettuare una richiesta HTTP a un endpoint autenticato. Per impostazione predefinita, questo pulsante di attivazione/disattivazione è attivo.
Connettore	Scegliere il connettore dall'elenco a discesa. L'elenco a discesa visualizza il nome dei connettori configurati in Control Hub. Il connettore fornisce un percorso comune in cui archiviare le credenziali per il servizio a cui si desidera accedere. Ad esempio, Salesforce Connector convalida e consente la connettività all'account Salesforce. È quindi possibile fare riferimento a questo connettore dall'interno dell'attività di richiesta HTTP per effettuare una richiesta. Questo crea essenzialmente la sezione dominio dell'URL. Per configurare un connettore su Control Hub, vedere l'articolo Configurare i connettori di integrazione per Webex Contact Center .
Percorso della richiesta	Immettere il percorso della richiesta HTTP. Questo campo viene visualizzato quando è attivo il pulsante di attivazione/disattivazione Usa endpoint autenticato.
URL richiesta	Definisce l'URL della richiesta che si estende sia sul dominio che sui percorsi di richiesta per gli endpoint non autenticati. Questo campo viene visualizzato quando il pulsante di attivazione/disattivazione Usa endpoint autenticato è disattivato.
Tipi di metodo: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Definisce l'attività di richiesta HTTP che supporta i metodi comuni seguenti: GET: richiedere dati da una risorsa specificata. POST: Inviare dati a un server per creare o aggiornare una risorsa. PUT: sostituisce tutte le rappresentazioni correnti della risorsa di destinazione con il payload della richiesta. PATCH: applica modifiche parziali a una risorsa. DELETE: consente di eliminare la risorsa specificata. OPZIONI: descrivere le opzioni di comunicazione per la risorsa di destinazione. HEAD: chiede una risposta identica a quella di una richiesta GET, ma senza il corpo della risposta.
Query Parameters (Parametri di query)	Definisce i parametri passati come parte della richiesta HTTP. Il server Web fornisce questi parametri aggiuntivi da utilizzare, ad esempio, per effettuare una richiesta GET. Nelle colonne Valore chiave immettere la chiave per la query e il valore associato che deve essere inviato con la query. I parametri sono un elenco di coppie chiave-valore separate dal simbolo della e commerciale (&). È inoltre possibile utilizzare i valori delle variabili nella sintassi delle parentesi graffe doppie per passare valori variabili. Ad esempio, se si desidera recuperare il saldo del conto di un cliente in base all'ANI, a seconda delle API del servizio Data Store, la chiave e il valore possono essere: Chiave: `ANI` Valore: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Per aggiungere un parametro di query, fare clic su Aggiungi nuovo. Questo aggiunge una riga in cui è possibile inserire le rispettive coppie chiave-valore. È possibile aggiungere tutti i parametri di query necessari come parte della richiesta HTTP.
Intestazioni di richiesta HTTP	Definisce le intestazioni HTTP che consentono al client di passare informazioni aggiuntive con una richiesta HTTP. Le intestazioni delle richieste come Accept, Accept‐* o If‐* consentono di eseguire richieste condizionali insieme ad altre intestazioni come Cookie e User-Agent. Ad esempio, come parte di una richiesta GET, utilizzare: GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org User Agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accetta: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q=0.8 Accetta lingua: en‐US,en; q=0.5 Accetta codifica: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connessione: keep‐alive Upgrade‐Insecure‐Richieste: 1 if‐Modified‐From: Lun, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: max‐age=0 Per aggiungere un'intestazione HTTP, fare clic su Aggiungi nuovo. Questo aggiunge una riga in cui è possibile inserire le rispettive coppie chiave-valore. È possibile aggiungere tutte le intestazioni HTTP richieste come parte della richiesta HTTP.
Tipo di contenuti	Specifica il tipo di contenuto previsto del corpo della richiesta. Application/ JSON,, TOML,XML e YAML sono tipi di contenuto supportati.
Corpo richiesta	Specifica i byte di dati trasmessi in un messaggio di transazione HTTP, immediatamente dopo le intestazioni, se presenti. In alcuni tipi di richieste HTTP, ad esempio una richiesta POST o PUT, è possibile inviare un corpo della richiesta che specifica il contenuto da aggiornare nella risorsa di destinazione.
Timeout risposta	Specifica il timeout di connessione per la richiesta HTTP. Il valore predefinito è impostato su 2000 millisecondi.
Numero di tentativi	Specifica il numero di tentativi di richiesta HTTP dopo un errore. Nuovo tentativo per il servizio non disponibile. Questo parametro viene utilizzato se il codice di stato è 5xx; Ad esempio, 500 o 501.

Impostazioni di analisi

Questa sezione consente di analizzare la risposta generata dalla richiesta HTTP in diverse variabili. Questa configurazione è facoltativa perché non tutti gli scenari di richiesta HTTP richiedono l'analisi.

Tabella 45. Impostazioni di analisi
Parametro	Descrizione
Tipo di contenuti	Specifica il tipo di contenuto previsto del corpo della risposta. JSON,TOML,XML e YAML sono i tipi di contenuto supportati.
Variabile di uscita	Scegliere una variabile per contenere i dati di una sezione specifica dell'oggetto HTTP Request Response.
Espressione percorso	Definire l'espressione Path per l'analisi dell'oggetto risposta. A seconda della struttura dei dati dell'oggetto risposta e del motivo per estrarre un sottoinsieme di informazioni, l'espressione del percorso varia. I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione dell'espressione di percorso, pertanto JSONPath viene utilizzato nell'oggetto risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato.

Variabili di output

La richiesta HTTP restituisce le seguenti variabili di output:

HTTPRequest1.httpStatusCode: restituisce il codice di stato del codice HTTP.

Questi codici di risposta sono classificati in cinque categorie principali:
- Risposte informative (100–199)
- Risposte positive (200–299)
- Reindirizzamenti (300–399)
- Errori client (400–499)
- Errori del server (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: restituisce il corpo della risposta per la richiesta HTTP.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: restituisce le informazioni di intestazione della risposta.

Formati dei tipi di contenuto

Negli esempi seguenti vengono descritti i formati dei tipi di contenuto di input di esempio e la risposta JSON.

Tipo di contenuto XML

Utilizzare questo strumento per convertire XML in formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Formato di input:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Risposta normalizzata dati/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.note.from per ottenere il valore come Jani.

Tipo di contenuto TOML

Utilizzare questo strumento per convertire TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Formato di input TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Risposta normalizzata dati/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Esempio di espressione del percorso JSON: utilizzare $.owner.name per ottenere il valore come 'Tom Preston-Werner'.

Tipo di contenuto YAML

Utilizzare questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Formato di input YAML:

# Un record di dipendenti martin: nome: Martin D'vloper lavoro: Abilità di sviluppo: Elite

Risposta normalizzata dati/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.

Tipo di contenuto JSON

Utilizzare JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

Formato di input JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Risposta normalizzata dati/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.

Parse

Utilizzare l'attività Analisi per estrarre informazioni dall'oggetto dati. L'attività di analisi accetta la stringa di input (JSON, TOML, XML e YAML) e la converte in una struttura JSON basata sui dati specificati. È quindi possibile assegnare la struttura JSON a una variabile utilizzando un'espressione di percorso JSON.

È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione degli errori.

Le sezioni seguenti consentono di configurare l'attività di analisi:

Impostazioni generali
Formati dei tipi di contenuto

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Opzionale) Inserisci una descrizione per l'attività

Impostazioni di analisi

Parametro	Descrizione
Variabile di input	Specifica la variabile in cui è archiviato l'oggetto dati da utilizzare per l'analisi.
Tipo di contenuto	Specifica il tipo di contenuto previsto dell'oggetto dati. JSON, TOML, XML e YAML sono tipi di contenuto supportati.
Variabile di output	Scegliere una variabile per contenere i dati di una sezione specifica dell'oggetto HTTP Request Response.
Espressione percorso	Definire l'espressione Path per l'analisi dell'oggetto risposta. A seconda della struttura dei dati dell'oggetto risposta e del motivo per estrarre un sottoinsieme di informazioni, l'espressione del percorso varia. I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione dell'espressione di percorso, pertanto JSONPath viene utilizzato nell'oggetto risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato. Le espressioni di percorso dovrebbero confermare le espressioni JSONPath di Jayway. Per ulteriori informazioni, vedere https://github.com/json-path/JsonPath.

Formati dei tipi di contenuto

Negli esempi seguenti vengono descritti i formati dei tipi di contenuto di input di esempio e la risposta JSON.

Tipo di contenuto XML

Utilizzare questo strumento per convertire XML in formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Formato di input:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Risposta normalizzata dati/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.note.from per ottenere il valore come Jani.

Tipo di contenuto TOML

Utilizzare questo strumento per convertire TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Formato di input TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Risposta normalizzata dati/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Esempio di espressione del percorso JSON: utilizzare $.owner.name per ottenere il valore come 'Tom Preston-Werner'.

Tipo di contenuto YAML

Utilizzare questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Formato di input YAML:

# Un record di dipendenti martin: nome: Martin D'vloper lavoro: Abilità di sviluppo: Elite

Risposta normalizzata dati/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.

Tipo di contenuto JSON

Utilizzare JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

Formato di input JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Risposta normalizzata dati/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.

Condizione

L'attività Condizione rappresenta una decisione. Il flusso segue il percorso Vero o Falso a seconda che la condizione sia soddisfatta. 

È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.

Le sezioni seguenti consentono di configurare i parametri e gli output della condizione:

Impostazioni generali
Espressione

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Espressione

Disporre ogni espressione come segue: {{Enter Expression}}.

Esempio: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Se si utilizza un'espressione senza parentesi graffe, il sistema genera un errore di flusso.

Tabella 46. Espressione
Condizione	Descrizione
Condizione	Scegliere la condizione dall'elenco a discesa:  < (minore di) != (non uguale) > (maggiore di) == (uguale a) >= (maggiore o uguale a) <= (minore o uguale a) * (moltiplicato per) / (diviso per) + (aggiungi) ‐ (sottrarre)

Custodia di

Utilizza l'attività Caso se ci sono più possibilità o risultati in un determinato punto decisionale nel flusso di chiamate.

Ad esempio, è possibile utilizzare un'attività Caso per definire schermate diverse per team di agenti diversi a seconda del nome del team. Ogni caso diventa un ramo da cui si definiscono i percorsi appropriati. Il flusso procede lungo il percorso che restituisce true per una particolare istanza del flusso. Ogni attività Case ha un valore predefinito che il sistema utilizza per qualsiasi caso non definito. Se nessuno dei casi è vero, il caso predefinito viene valutato come true e il flusso procede lungo quel ramo.

È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.

Le sezioni seguenti consentono di configurare l'attività Caso:

Impostazioni generali
Caso

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Custodia di

Tabella 47. Impostazioni del caso
Parametro	Descrizione
Variabile	Scegli una variabile rispetto alla quale vuoi valutare i diversi casi. Scegliere la variabile dall'elenco a discesa.
Espressione	Immettere un'espressione per valutare i diversi casi. Utilizzare la sintassi Pebble Template per definire l'espressione. Per ulteriori informazioni sulla sintassi dei modelli Pebble, vedere Sintassi dei modelli Pebble.
Caso	Definisce i diversi casi da confrontare con la variabile o l'espressione. È possibile aggiungere fino a 20 istruzioni caso per attività. Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere un nuovo blocco di istruzioni maiuscole e minuscole da confrontare con un valore statico, una variabile o un'espressione. Se si utilizza una variabile o un'espressione, utilizzare la sintassi del modello Pebble. Per ulteriori informazioni sulla sintassi dei modelli Pebble, vedere Sintassi dei modelli Pebble.

Tabella 48. Risultati dell'attività
Output	Descrizione
Vero	Percorso da seguire se la condizione è soddisfatta.
Falso	Percorso da intraprendere se la condizione non è soddisfatta.

Goto

Il concatenamento del flusso offre la possibilità di concatenare più flussi. Per ottenere il concatenamento del flusso, puoi aggiungere l'attività di terminazione GoTo all'area di disegno e indicare se il flusso corrente deve andare a un punto di ingresso o a un altro flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Concatenamento di flusso.

Se la libreria attività non visualizza l'attività Vai a, contattare il supporto Cisco per abilitare il flag di funzione corrispondente.

È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.

Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività Vai a:

Impostazioni generali
Impostazioni di destinazione del flusso
Mappatura delle variabili di flusso

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Impostazioni di destinazione del flusso

È possibile modificare l'esperienza del chiamante in base al tempo (se si passa la chiamata a un punto di ingresso) o per riutilizzare un singolo flusso in più scenari (se si passa la chiamata a un flusso). In base all'opzione Vai a, le variabili di flusso vengono trasferite dal flusso corrente come segue:

Vai al punto di ingresso: le variabili di flusso personalizzate e le variabili globali con lo stesso nome e tipo di dati vengono copiate dal flusso corrente al flusso associato al punto di ingresso.
Vai al flusso: le variabili di flusso configurate nellasezione Mappatura variabili vengono copiate dal flusso corrente al nuovo flusso .

Tabella 49. Impostazioni di destionazione del flusso
Parametro	Descrizione
Vai al punto di ingresso	Scegliere questa opzione se il flusso corrente deve raggiungere un punto di ingresso. Nella casella combinata, immettere il punto di ingresso se la logica del flusso deve cambiare in base alla strategia di routing attiva al momento del trasferimento. Le variabili di flusso personalizzate e le variabili globali con lo stesso nome e tipo di dati vengono copiate dal primo flusso al nuovo flusso associato al punto di ingresso. Vengono visualizzati solo i punti di ingresso di telefonia creati nel portale di gestione Webex Contact Center.
Vai a Flusso	Scegliere questa opzione se il flusso corrente deve passare a un altro flusso. Nella casella combinata, scegliere il flusso di destinazione dall'elenco a discesa. L'elenco a discesa di destinazione elenca solo i flussi pubblicati. È possibile mappare manualmente le variabili tra due flussi nella sezione Mappatura variabili flusso.

Mappatura delle variabili di flusso

Se si sceglie l'opzione Vai a flusso, viene visualizzata la sezione Mappatura variabili flusso . Le variabili di flusso e le variabili globali con lo stesso nome e lo stesso tipo di dati tra i flussi vengono mappate automaticamente. Questa funzione consente di modificare, eliminare o aggiungere altre mappature variabili tra il flusso corrente e il flusso di destinazione.

Quando si esegue il mapping di una variabile JSON da un flusso principale al flusso di destinazione nell'attività GoTo, archiviare l'output JSON in un'altra variabile, ad esempio una stringa o qualsiasi altro tipo di variabile, e mapparlo allo stesso tipo di variabile nel flusso di destinazione.

Tabella 50. Mappatura delle variabili di flusso
Parametro	Descrizione
Mappa variabili correnti	Elenca tutte le variabili di flusso e le variabili globali nel flusso corrente. È possibile mappare la stessa variabile a più variabili nel flusso di destinazione. Nella casella combinata, immettere la variabile da mappare.
Alla variabile di destinazione	Elenco di tutte le variabili di flusso e variabili globali nel flusso di destinazione che verranno copiate dal flusso corrente dopo l'handoff. Nella casella combinata, immettere la variabile mappata nel flusso di destinazione. È possibile mappare le variabili nel flusso di destinazione una sola volta, mentre è possibile mappare le variabili nel flusso corrente più volte.

Per aggiungere, modificare o eliminare mapping di variabili:

Per modificare una mappatura variabile, scegliere il flusso appropriato dall'elenco a discesa.

Dopo aver scelto una variabile negli elenchi a discesa Mappa variabili correnti o A variabile di destinazione , l'altro elenco a discesa visualizza solo le variabili dello stesso tipo di dati.

Ad esempio, se si sceglie customerId di tipo Integer dall'elenco a discesa Mappa variabili correnti, l'elenco a discesa A variabile di destinazione visualizza solo le variabili di tipo Integer nel nuovo flusso.
Fare clic sull'icona Elimina per eliminare un mapping di variabili.
Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere una nuova mappatura delle variabili. Scegliere le variabili da mappare negli elenchi a discesa Mappa variabili correnti e Variabile di destinazione.

Dettagli variabili

La sezione Dettagli variabili flusso corrente visualizza tutte le variabili di flusso e globali nel flusso corrente.

La sezione Dettagli variabili flusso di destinazione visualizza tutte le variabili di flusso e globali nel flusso di destinazione.

È possibile fare clic sul tag per informazioni su una variabile. Quando si seleziona una variabile per la mappatura, la variabile diventa verde e consente di visualizzare ciò che è già stato mappato.

Orario di apertura

L'attività Orario di lavoro ti consente di utilizzare orari di lavoro e non lavorativi, come festività e sostituzioni nella tua organizzazione, definiti in Control Hub. Puoi aggiungere l'attività Orario di lavoro a un flusso e assegnare tale flusso a un punto di ingresso. Utilizzando questa attività, è possibile utilizzare l'orario di lavoro, le festività e le sostituzioni per consolidare più strategie di routing per tutte le pianificazioni in un unico flusso.

Utilizzare l'attività Orario di lavoro per pianificare una pianificazione del funzionamento in un flusso. Questa attività determina se una determinata pianificazione è attiva in un dato momento e indirizza l'esecuzione del flusso di conseguenza.

Gli amministratori possono gestire le entità dell'orario di lavoro da Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere Impostare l'orario di lavoro.

È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione degli errori.

Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività Orario di ufficio:

Impostazioni generali
Dettagli del programma
Variabili di output

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Dettagli del programma

Nella sezione Dettagli pianificazione, è possibile scegliere un'ora lavorativa dall'elenco a discesa per definire quando vengono eseguiti percorsi diversi del flusso. Pianifica indica il turno definito nell'oggetto dell'orario di lavoro dell'orario di lavoro scelto. Il flusso viene eseguito principalmente in base all'intervallo di tempo definito nello spostamento dell'orario di lavoro scelto. Altre entità dell'orario di lavoro come gli elenchi festivi e le sostituzioni hanno la precedenza sull'orario di lavoro se gli orari coincidono con i tempi di turno correnti.

Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, Flow Designer genera un errore di convalida del flusso. È necessario risolvere questi errori prima di pubblicare il flusso.

Nodi dell'orario di lavoro

Puoi configurare i seguenti nodi nell'attività Orario di ufficio:

Parametro	Descrizione
Esegue l' override	Se l'ora corrente è definita come una sostituzione come nell'elenco Sostituzioni, l'attività prende il ramo Sostituzione indipendentemente dagli orari di turno menzionati nell'orario di lavoro scelto.
Ferie	Se il giorno corrente è un giorno festivo come definito nell'elenco delle festività, l'attività prende il ramo Festività indipendentemente dagli orari di turno indicati nell'orario di lavoro scelto.
Orario di lavoro	Questo è il nodo principale che considera la tempistica del turno menzionata nell'orario di lavoro selezionato nella sezione Dettagli pianificazione. L'attività prende questo ramo se l'ora corrente corrisponde al tempo di turno scelto.
Default	L'attività assume il ramo Default se nessuno dei precedenti viene valutato.

Variabili di output

L'attività Orario di lavoro utilizza le seguenti variabili di output.

Tabella 51. Produzione attività in orario lavorativo
Nome variabile	Descrizione
`WorkingHoursShift_name`	Durante l'esecuzione del flusso, questa variabile memorizza il nome del turno definito nell'orario di lavoro.
`Holidays_Name`	Durante l'esecuzione del flusso, questa variabile memorizza il nome della festività se il giorno corrente è una festività come definito nell'elenco festività.
`Overrides_Name`	Durante l'esecuzione del flusso, questa variabile memorizza il nome dell'override che corrisponde all'ora corrente definita nelle sostituzioni.
`Stato`	Questa variabile memorizza quale dei nodi precedenti è stato scelto durante l'esecuzione del flusso, ad esempio orario di lavoro, festività, sostituzione o impostazione predefinita.

Aspettare

L'attività Wait consente di sospendere l'esecuzione del flusso per un periodo di tempo specificato. Quando si configura questa attività con il periodo di attesa, l'esecuzione del flusso viene interrotta per la durata specificata nell'attività di attesa nel percorso di esecuzione.

Non è consigliabile utilizzare l'attività di attesa quando è attiva una sessione IVR in quanto potrebbe causare il timeout della sessione IVR. In questi casi, il contatto sperimenterà aria morta con conseguenti errori di chiamata. Si consiglia ai progettisti di flusso di utilizzare l'attività Wait nell'evento CallbackFailed e specificare il periodo di attesa.

L'attività di attesa è di natura generica. Quando si progetta un flusso, è possibile posizionare questa attività dopo qualsiasi attività in base alle proprie esigenze. Ad esempio, durante il nuovo tentativo di richiamata, questa attività sospende l'esecuzione del flusso e ritenta la richiamata.

Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività di attesa:

Impostazioni generali
Impostazioni di attesa
Variabili di output

Impostazioni generali

Parametro	Descrizione
Activity Label (Etichetta attività)	Immettere un nome per l'attività di attesa.
Activity Description (Descrizione attività)	(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività.

Impostazioni di attesa

Parametro

Descrizione

Durata

Scegliere una durata in formato HH:MM:SS per specificare la durata di tempo per la quale l'esecuzione del flusso viene interrotta con un minimo di 10 secondi e un massimo di 72 ore.

Fare clic sul campo Durata per impostare l'ora. Se si immettono i campi minuti e secondi su più di 59, l'impostazione predefinita viene automaticamente impostata su 59. Se si imposta il campo ore su più di 72, viene richiesto di immettere la durata compresa tra 00:00:10 e 72:00:00.

Attualmente si verifica una deviazione fino a pochi millisecondi durante l'esecuzione di questa attività. Non utilizzare l'attività di attesa in casi d'uso che richiedono alta precisione.

Variabili di output

Nessuna variabile di output è disponibile in questa attività.

Allocazione percentuale

L'attività Allocazione percentuale consente di distribuire il traffico delle chiamate su percorsi diversi in un flusso. È possibile utilizzare questa attività come meccanismo di diramazione del flusso su più percorsi di flusso e creare più percorsi di uscita per allocare i contatti a code, siti e server esterni diversi.

Il sistema utilizza un algoritmo Weighted Round Robin (WRR) per distribuire il traffico e questo può creare squilibri. L'algoritmo viene reimpostato ogni volta che pubblichi il flusso. Si consiglia di testare l'esecuzione del flusso prima di distribuire le modifiche in produzione.

Facciamo un esempio di una distribuzione percentuale rispettivamente del 50%, 30% e 20% per comprendere la distribuzione di 10 chiamate sotto WRR. Alla fine, il sistema distribuirà le chiamate in modo uniforme, ad esempio 5 nel percorso di uscita 1, 3 nel percorso di uscita 2, 2 nel percorso di uscita 3. Tuttavia, ciò avviene dinamicamente in modo regolato con i pesi di 5:3:2. Un possibile risultato della distribuzione è il seguente, prendendo 10 chiamate consecutive come Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. È importante notare che questa è una possibile distribuzione e che le distribuzioni dei contatti vengono regolate con distribuzioni di carico variabili.

Inoltre, è possibile aggiungere l'attività di allocazione percentuale prima dell'attività di feedback per configurare la modalità di gestione del traffico di chiamata. Puoi assegnare il 50% del feedback via e-mail, il 30% dal SMS e il 20% dal sondaggio.

Analogamente, in un ambiente geograficamente diversificato, è possibile configurare l'attività di allocazione percentuale per inviare il 10% dei contatti a Boston, il 5% a Chicago e distribuire il restante 85% a un altro set di posizioni.

È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione degli errori.

Operazioni preliminari

1

In Flow Designer trascina l'attività Allocazione percentuale dalla libreria attività all'area di disegno principale.

2

Fare clic sull'attività Allocazione percentuale per configurare le impostazioni dell'attività .

3

In Impostazioni generali:

In Etichetta attività, immettere un nome per l'attività.
(Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

4

In Allocazione percentuale creare i percorsi di allocazione richiesti. Inizialmente, il sistema imposta il percorso predefinito di allocazione su 100%. È possibile modificare il valore percentuale e la descrizione, nonché aggiungere nuovi percorsi.

Fare clic su Aggiungi nuovo per creare un nuovo percorso.

Immettere la percentuale e il nome del percorso.

È possibile allocare un minimo dell'1% e un massimo del 100% per percorso di uscita.
Assicurati che tutte le allocazioni si aggiungano al 100%. Il sistema genera un errore durante la convalida del flusso se la percentuale di allocazione non raggiunge o supera il 100%.
È possibile aggiungere un massimo di 10 percorsi.

(Opzionale) Fare clic sull'icona Elimina accanto a un percorso per rimuovere il record. È possibile scegliere di regolare la percentuale con il set richiesto di connessioni ed eliminare anche quelle aggiuntive. Il sistema genera un errore se le allocazioni totali non raggiungono il 100%.

L'attività di allocazione percentuale ha le seguenti variabili di output:

Percentallocation.percentage - Memorizza il percorso percentuale successivo.
Percentallocation.description - Memorizza la descrizione.

Come procedere

Supporto per i flussi di lavoro in Outdial Entry Point

Le attività e gli eventi seguenti sono supportati quando si creano flussi di lavoro per i contatti vocali in uscita:

Richiesta HTTP
Condizione
Parse
Imposta variabile
Orario di apertura
Flusso finale
Popup schermata
Evento PreDial

Sono supportati tutti i gestori eventi applicabili. I gestori eventi, ad esempio l'evento PreDial, l'agente offerto e così via, verranno popolati in base alle attività aggiunte nel flusso principale. Le variabili globali e le variabili locali sono supportate come parte del flusso.

Le seguenti attività non sono supportate quando si creano flussi di lavoro per i contatti vocali in uscita:

Contatto coda
Coda all'agente
Prenota
Ricerca coda
Informazioni avanzate sulla coda
Trasferimento cieco
Escalation del gruppo di distribuzione delle chiamate
IVR messaggio

Sulla base delle attività di cui sopra, il sistema supporterà con grazia i percorsi di errore e successo senza soluzione di continuità.

Quando si progetta un flusso per il punto di ingresso in uscita, non includere un'attività Disconnetti contatto alla fine del flusso. Se si utilizza un'attività Disconnetti contatto nel flusso, il flusso termina la chiamata e richiede un avvolgimento, mentre la chiamata in uscita è effettivamente attiva e connessa.

Eventi

La scheda Flussi di eventi contiene i seguenti gestori eventi utilizzati in diverse attività:

OnGlobalError

Questo evento facilita la gestione globale degli errori. Il sistema attiva questo evento quando non si configurano i collegamenti del percorso di errore in un'attività. Tutte le attività in Gestione chiamate e Attività in Controllo flusso espongono questo evento. Per ulteriori informazioni, vedere Flusso di lavoro OnGlobalError.
AgentAnswered

Il sistema attiva questo evento quando un agente risponde a una chiamata in ingresso e interrompe l'esperienza del contatto in una coda.

Le attività che aprono questo evento sono Screen Pop e Queue Contact.

PhoneContactEnded

Il sistema attiva questo evento quando una chiamata in diretta viene disconnessa e rimuove tutti i partecipanti. L'evento è disponibile se si utilizzano attività di gestione delle chiamate selezionate in un flusso come Visualizzazione schermata e Feedback. Questo evento non richiede la riassegnazione a un agente.

Quando si crea un flusso, non aggiungere alcuna attività IVR dopo l'evento PhoneContactEnded. Durante l'esecuzione del flusso, il flusso non funzionerà quando aggiungi un'attività al termine del contatto.

Solo l'attività Contatto coda espone questo evento.

AgentDisconnected

Il sistema attiva questo evento quando l'ultimo agente si disconnette da una chiamata in diretta, lasciando il cliente solo sulla linea.

L'attività Contatto coda espone questo evento.
AgentOffered

Il sistema attiva questo evento quando un contatto vocale viene offerto a un agente. Questo evento consente allo sviluppatore del flusso di configurare più attività supportate che fanno parte della gestione degli eventi. Ad esempio, uno sviluppatore di flussi può configurare un'attività Screen Pop per un evento AgentOfferto. Questa configurazione fornisce informazioni relative al cliente all'agente, prima che accetti o risponda a una chiamata. Questo evento è associato a NewPhoneContact.

È possibile visualizzare le variabili correlate in Variabili di output dell'evento.

RichiamataNon riuscita

Il sistema attiva questo evento quando una richiamata di cortesia non riesce. Questo evento è disponibile se si utilizza l'attività di richiamata nel flusso principale.

Il sistema ritenta una richiamata solo quando una richiamata non riesce dalla fine del contatto. La richiamata non riesce quando il contatto è occupato o non disponibile oppure non riceve risposta da un agente.
Inoltre, la chiamata non riesce dalla fine dell'agente quando il telefono di un agente non è raggiungibile o l'agente rifiuta la chiamata. La chiamata torna alla coda e viene nuovamente indirizzata a un agente disponibile.

Per utilizzare un nuovo tentativo di callback in un flusso, configurare una variabile di flusso locale (utilizzando l'attività SetVariable) con valore 0 e incrementarla in base alle esigenze. Assicurarsi che il valore sia inferiore al valore di conteggio delle variabili Riprova.

È possibile allegare altri eventi necessari nel flusso per tentare un nuovo tentativo di richiamata. Includi un'attività di attesa seguita da una richiamata o una qualsiasi delle attività di accodamento come Coda all'agente e Contatto in coda nel flusso. Utilizzare queste attività in qualsiasi combinazione o ordine, dopo l'attività di attesa.

Per terminare i tentativi:

Per una condizione reale, utilizzare l'attività Flusso finale. Non utilizzare un'attività Disconnetti.
Per una condizione falsa, utilizzare Disconnect dopo aver configurato una variabile Retry nel flusso. In questo caso, tutti i tentativi sono stati completati e non sono disponibili nuovi tentativi.

Il numero massimo di tentativi di richiamata è 10. Il tempo massimo di permanenza dell'interazione nel sistema è di 14 giorni. Qualunque evento si verifichi per primo, viene considerato come la durata di un'interazione per la configurazione di un nuovo tentativo.
Quando si utilizza un'attività di attesa, l'intervallo di ritardo minimo tra un tentativo e l'altro è di 10 secondi e l'intervallo di ritardo massimo tra un tentativo e l'altro è di 72 ore.
Quando lo stato di un contatto è in timeout parcheggiato e se sono disponibili nuovi tentativi, viene generato un evento CallbackFailed. Il gestore eventi configurato nel flusso continua a riprovare il callback per i tentativi rimanenti.
Quando una richiamata a un contatto non riesce, il contatto viene rimosso dalla coda e viene generato l'evento CallbackFailed. Il gestore dei tentativi può metterlo nuovamente in coda utilizzando qualsiasi attività come Richiamata (destinazione uguale o diversa), Contatto in coda e/o Coda all'agente.

Precomporre

Come parte di NewPhoneContact, l'evento PreDial consente allo sviluppatore del flusso di impostare o personalizzare l'ID chiamante utilizzando l'attività Imposta ID chiamante.

Quando si crea un flusso di lavoro, questo evento è disponibile nella scheda Flussi di eventi di Progettazione flusso. Si tratta di un evento che viene terminato configurando l'attività Imposta ID chiamante. Questo evento viene attivato sia per l'agente che per il cliente in base allo scenario di chiamata. È possibile visualizzare le variabili correlate in Variabili di output dell'evento.

Nella tabella seguente viene fornito l'elenco dei tipi di operazione e i tipi di partecipanti corrispondenti per PreDial.operationType.

Tabella 52. Operazione correlata a PreDial.operationType e tipi di partecipanti
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`INBOUND`	Agente
`COMPOSIZIONE ESTERNA`	Agente, Cliente
`COURTESY_CALLBACK`	Agente, Cliente
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agente, Cliente
`WEB_CALLBACK`	Agente, Cliente
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agente
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agente
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agente
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

L'opzione Personalizza ANI non è applicabile per il supervisore quando è configurato il monitoraggio delle chiamate.
Configurare ogni percorso del gestore eventi PreDial con Imposta ID chiamante come attività terminale, altrimenti il contatto può essere abbandonato.
Il supporto del flusso è necessario per qualsiasi scenario in ingresso o in uscita per utilizzare il gestore eventi PreDial.
Non utilizzare attività di flusso che accodano un contatto con il gestore eventi PreDial.
Per ANI configurato in base a un contatto in uscita, la chiamata viene instradata attraverso la regione a cui è mappato l'ANI dell'agente indipendentemente dalla regione in cui si trova il contatto. Ad esempio, se un'organizzazione ha contact center negli Stati Uniti e in Australia e viene attivata una chiamata in uscita per un contatto che si trova negli Stati Uniti con l'agente ANI mappato nell'area Australia, la chiamata viene instradata attraverso l'Australia.

Fare riferimento alla tabella Utilizzo di ANI per più scenari in un ambiente di nuova generazione nella sezione Imposta ID chiamante per l'utilizzo di ANI in diversi scenari di chiamata.

Flusso di lavoro OnGlobalError

Durante la creazione di un flusso, è possibile impostare il percorso di errore di un'attività per gestire un errore di attività o un errore generico ottenuto durante l'esecuzione del flusso.

Se viene visualizzato un errore durante l'esecuzione del flusso, l'esecuzione continua con l'attività successiva definita nel percorso di errore. Se non si configura il percorso di errore nel flusso principale, è comunque possibile impostare l'evento OnGlobalError disponibile nella scheda Flussi di eventi per gestire l'errore di esecuzione del flusso.

Se non si riesce a definire i percorsi di errore sia nel flusso principale che nei flussi di eventi, il flussotermina quando si verifica un errore durante l'esecuzione del flusso.

Consideriamo uno scenario in cui si configura l'attività Imposta variabile in un flusso.

***Imposta attività variabile nel flusso principale***

È possibile impostare il nodo Errore non definito dell'attività Imposta variabile sul flusso principale per gestire eventuali errori di sistema durante l'esecuzione del flusso. Se non si desidera definire il percorso di errore nel flusso principale, è comunque possibile passare alla scheda Flusso di eventi e configurare il flusso di eventi OnGlobalError .

Nell'esempio precedente, Play Message viene aggiunto al gestore eventi OnGlobalError . Se si verifica un errore di sistema durante l'esecuzione dell'attività Imposta variabile nel flusso principale, il sistema prenderà in considerazione prima la configurazione effettuata nell'attività Imposta variabile . Se non è definito alcun percorso di errore, il sistema controlla il gestore eventi OnGlobalError nel flusso di eventi. Poiché un'attività Riproduci messaggio è associata all'evento OnGlobalError nell'esempio precedente, il sistema riproduce il messaggio e termina il flusso.

Variabili ed espressioni in Progettazione flussi

In Flow Designer sono disponibili i seguenti tipi di variabili:

Variabili di flusso personalizzate
Variabili predefinite
Variabili globali

Variabili di flusso personalizzate

Le variabili di flusso personalizzate sono variabili configurabili di tipi di dati differenti che è possibile utilizzare in tutto il flusso. È possibile creare il numero di variabili di flusso necessarie per soddisfare la logica del flusso.

Variabili protette

È possibile contrassegnare le variabili di flusso come protette per impedire la registrazione e la memorizzazione di qualsiasi informazione riservata, come le informazioni di identificazione personale (PII) e i dati PCI (Payment Card Industry). È possibile impostare le variabili protette come visualizzabili dall'operatore o modificabili dall'operatore per controllare il modo in cui queste variabili sono presentate su Agent Desktop.

Per impostazione predefinita, tutte le variabili esistenti nei flussi distribuiti si comportano come variabili non protette. Aprire questi flussi in modalità di modifica per rivedere e conservare le variabili protette in base alle necessità.

Nella mappatura delle variabili di flusso, non è possibile mappare una variabile protetta a una variabile non protetta nell'attività Vai a.

Non è possibile contrassegnare le variabili globali come protette.

Creazione di variabili di flusso personalizzate
Modifica delle variabili di flusso personalizzate
Eliminazione delle variabili di flusso personalizzate

Creazione di variabili di flusso personalizzate

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di instradamento> Clusso.

2

Fare clic sull'icona con i puntini accanto al flusso, quindi su Apri.

Viene visualizzata la finestra Flow Designer.

3

Nel pannello configurazione, aprire la sezione Variable Definition (Definizione variabile).

4

Fare clic su Add Flow Variable (Aggiungi variabile di flusso).

5

Immettere il nome e la descrizione della variabile.

6

Scegliere un tipo di variabile dall'elenco a discesa.

Non è possibile modificare il tipo di variabile dopo aver creato la variabile.

I tipi di variabili supportati sono:

Tipo di variabile

Variable Value (Valore variabile)

Booleano

Scegliere True o False.

Stringa

Immettere il valore di stringa. Se si desidera utilizzare una variabile in un'espressione, utilizzare la sintassi: {{variable}}

Numero intero

Immettere il valore intero.

Decimale

Immettere il valore decimale.

Data e ora

Immettere la data e l'ora in uno dei formati supportati:

yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ

yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ

yyyy-MM-ddTHH:mmZ

Non utilizzare la funzione now() per ottenere l'ora corrente in millisecondi poiché utilizza SimpleDateFormat. Tuttavia, è possibile utilizzare il filtro ciottolo timestamp epoca per recuperare l'ora corrente in millisecondi. Per ulteriori informazioni, vedere Filtri Pebble personalizzati.

JSON

Immettere un valore valido per la variabile JSON utilizzando il formato: {"Chiave":"Valore"}. Ad esempio, {"CompanyName":"Cisco"}.

La variabile JSON può contenere dati semplici o nidificati. Il limite per la dimensione massima del valore della variabile JSON può essere fino a 16 KB. È possibile creare un massimo di cinque variabili JSON in un flusso.

Per ulteriori informazioni su come configurare le variabili JSON, vedere Variabili JSON.

Quando si seleziona JSON come tipo di variabile dall'elenco, il pulsante di attivazione/disattivazione Contrassegna agente visualizzabile non sarà visibile.
Le variabili JSON non sono consentite nella concatenazione del flusso.

7

Specificare il Valore predefinito della variabile in base al tipo di variabile scelto.

8

(Opzionale) Se si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Contiene informazioni riservate, il sistema contrassegna la variabile come variabile sicura. Durante l'esecuzione del flusso, il sistema non registra né archivia le informazioni passate tramite questa variabile.

9

(Opzionale) Se si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Contrassegna agente visualizzabile , la variabile a sul desktop insieme al valore acquisito come parte del flusso.

Quando si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Mark Agent Viewable (Contrassegna agente come visibile), vengono visualizzati i seguenti campi:

Etichetta desktop: specificare l'etichetta associata a questa variabile quando viene visualizzata sul desktop. Immettere un'etichetta chiara diversa da quella del nome della variabile, in modo che l'agente possa comprendere i dati passati.
Operatore modificabile: selezionare questa casella di selezione se si desidera che l'agente sia in grado di modificare il valore della variabile come parte della sessione di interazione. Quando l'agente aggiorna la variabile, il sistema trasmette le modifiche a Flow Designer. L'agente può modificare la variabile di flusso e fare clic sul pulsante Salva dal desktop. Se la chiamata viene interrotta prima che l'agente salvi le modifiche, l'aggiornamento della variabile non avviene.

10

Fare clic su Salva.

Quando si salva una variabile di flusso personalizzata, la variabile viene salvata come tag nel pannello Proprietà globali sul desktop. Se la variabile è stata contrassegnata come visualizzabile dall'agente, il tag visualizza l'icona di una cuffia per una facile identificazione.

Esempio: ordine delle variabili di flusso visualizzate sul desktop

Quando si creano variabili contrassegnate come visualizzabili dall'agente, il desktop le visualizza in un ordine specifico.

Ad esempio, se si creano le seguenti variabili di flusso: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Il desktop riceve queste variabili da Flow Designer nel seguente ordine: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Nel desktop vengono visualizzate le variabili nel seguente ordine, da sinistra a destra, sull'interfaccia utente:

Il numero del cliente Numero di telefono, DN, Coda, Tempo RONA
Le variabili di flusso sono ordinate in ordine alfabetico: prima le variabili che iniziano con la lettera maiuscola, quindi quelle con la lettera minuscola: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Modifica delle variabili di flusso personalizzate

Se la variabile è già in uso, non è possibile modificare il tipo di variabile. Ciò può avere importanti implicazioni sul flusso. Pertanto, l'azione è vietata. In questo caso, il campo a discesa Tipo di variabile è disabilitato e viene visualizzato un messaggio di avviso.

Quando si modifica una variabile, le modifiche apportate vengono visualizzate in tutto il flusso e nella finestra a comparsa che appare quando si fa clic su una variabile del flusso nel riquadro Proprietà globali.

Per modificare una variabile di flusso personalizzata, attenersi alla procedura riportata di seguito.

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di instradamento> Clusso.
2	Fare clic sull'icona con i puntini accanto al flusso, quindi su Apri. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
3	Fare clic su un tag di variabile nel riquadro Proprietà globali che si desidera modificare. Viene visualizzata una finestra a comparsa che mostra un riepilogo delle informazioni originariamente configurate per la variabile.
4	Fare clic su Modifica nell'angolo superiore sinistro della finestra a comparsa. Viene visualizzata la finestra di dialogo Edit Flow Variable (Modifica variabile flusso). Se la variabile non viene utilizzata nel flusso, tutti i campi sono modificabili. È possibile modificare il nome, la descrizione, il tipo e il valore della variabile.
5	Fare clic sull'icona Informazioni in questo messaggio per visualizzare un elenco delle attività in cui viene utilizzata la variabile. Se si desidera procedere con la modifica della variabile, rimuovere la variabile da tutte le configurazioni di flusso prima di provare a modificare di nuovo.
6	Apportare le modifiche necessarie. Il pulsante Salva rimane disabilitato fino a quando non si apporta una modifica.
7	Fare clic su Salva.

Eliminazione delle variabili di flusso personalizzate

Se la variabile viene utilizzata in un flusso, non è possibile eliminarla. Ciò ha importanti implicazioni sul flusso. In questo caso, il pulsante Elimina nella finestra Elimina variabile è disabilitato e viene visualizzato un elenco delle attività in cui è utilizzata la variabile.

Le attività sono raggruppate in base alla loro presenza nella scheda Main Flow (Flusso principale) o Event Flows (Flussi di eventi). Se si desidera eliminare una variabile in uso, rimuoverla da tutte le configurazioni di flusso prima di tentare di eliminarla.

Per eliminare una variabile di flusso personalizzata, attenersi alla procedura riportata di seguito.

1	Dalla barra di navigazione del portale di gestione scegliere Routing Strategy (Strategia di indirizzamento) > Flow (Flusso).
2	Fare clic sull'icona con i puntini accanto al flusso, quindi su Apri. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
3	Nel riquadro Proprietà globali fare clic sull'icona Elimina visualizzata sul tag della variabile da eliminare.

Variabili predefinite

Flow Designer crea automaticamente variabili predefinite quando si utilizzano determinati eventi e attività in un flusso.

Un elenco delle variabili predefinite disponibili è riportato nella sezione Variabili predefinite del riquadro Proprietà flusso globale. Vengono inoltre riportate nel riquadro delle proprietà per l'evento o l'attività selezionata.

Fare clic su ciascuna variabile per aprire una finestra a comparsa in cui viene spiegato il tipo di dati memorizzati nella variabile, in modo da sapere come utilizzare la variabile nel flusso.

Mentre la maggior parte degli attributi di una variabile di output evento sono predefiniti e non possono essere modificati, è possibile modificare la variabile per modificare la designazione globale della variabile.

Variabili di output degli eventi

Le variabili di output degli eventi sono associate in modo specifico agli eventi e assumono la nomenclatura: <EventName>.<VariableName>.

Tutte le variabili di output degli eventi disponibili per l'uso in un flusso vengono visualizzate automaticamente nel riquadro Proprietà globali dopo l'introduzione di un evento nel flusso e anche nel riquadro Proprietà per l'attività del gestore eventi associata.

Le variabili di output degli eventi disponibili sono:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
Metodo AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
Metodo AgentOffer.agentId
AgentOffer.agentName
Metodo AgentOffer.agentSessionId
AgentOffer.queueId
AgentOffer.queueName
AgentOffer.teamId
AgentOffer.teamName
AgentOffer.tenantId
Metodo AgentOffer.callAssociatedData
AgentOffer.AgentID
Metodo AgentOffer.AgentName
AgentOffer.AgentSessionID
AgentOffer.QueueID
Metodo AgentOffer.QueueName
AgentOffer.TeamID
AgentOffer.TeamName
AgentOffer.TenantID
AgentOffer.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType

Personalizza variabili di sistema

È possibile personalizzare l'etichetta del desktop solo delle variabili Numero di telefono e DNIS (Dialed Number Identification Service). È possibile creare un alias di queste variabili e configurarlo utilizzando l'attività Imposta variabile nel flusso.

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di instradamento> Clusso.
2	Fare clic sull'icona con i puntini accanto al flusso, quindi su Apri. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
3	Dal riquadro Proprietà flusso globale, aprire la sezione Definizione variabile.
4	Fare clic sulla scheda Configuration (Configurazione).
5	Fare clic su Add Flow Variable (Aggiungi variabile di flusso).
6	Immettere il nome e la descrizione della variabile.
7	Scegliere Stringa nell'elenco a discesa Tipo variabile.
8	Abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Rendi visibile l'agente .
9	Nel campo Etichetta desktop, immettere l'etichetta desktop desiderata per la variabile.
10	Fare clic su Salva. In questo modo viene creata la variabile.
11	Dalla libreria attività, trascina l'attività Imposta variabile nell'area di disegno.
12	Nella sezione Impostazioni variabili del riquadro Impostazioni attività eseguire le operazioni seguenti: Dall'elenco a discesa Variabile scegliere la variabile creata nel passaggio 10. Nella sezione Valore variabile, scegliere il pulsante di opzione Imposta su Variabile . Selezionare la variabile di sistema che si desidera modificare, ad esempio `NewPhoneContact.ANI` per Numero di telefono o `NewPhoneContact.DNIS per DNIS` . Quando si pubblica il flusso, la variabile di flusso appena creata sostituisce la variabile di sistema scelta. Durante l'esecuzione del flusso, l'etichetta del desktop della variabile appena creata viene visualizzata nel riquadro Popover e interazione in arrivo del desktop.

Variabili di output dell'attività

Le variabili di output delle attività archiviano i dati acquisiti dalle attività e vengono create automaticamente quando si aggiungono attività specifiche all'area di disegno. Le variabili di output dell'attività utilizzano la sintassi seguente: <ActivityName>.<VariableName> dove ActivityName cambia dinamicamente in base all'attività.

Se un flusso utilizza un'attività più volte, ogni attività dispone di un'istanza univoca di ciascuna variabile di output dell'attività associata. Tutte le variabili di output dell'attività disponibili per l'uso in un flusso vengono visualizzate automaticamente nel riquadro Proprietà globali quando si introduce un'attività nel flusso e anche nel riquadro Proprietà per l'attività associata.

Le variabili di output dell'attività disponibili sono:

Menu.OptionEntered: memorizza l'opzione di menu selezionata dal chiamante durante l'istanza dell'attività Menu. Questa è una singola cifra da 0 a 9.
CollectDigits.DigitsEntered: memorizza le cifre immesse dal chiamante durante l'istanza dell'attività Raccogli cifre. Il numero di cifre dipende dalla configurazione dell'attività.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: memorizza il codice di stato ricevuto quando viene tentata la richiesta HTTP.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: memorizza la risposta quando la richiesta HTTP viene attivata correttamente.
HTTPRequest.ResponseHeaders: memorizza le intestazioni inviate come parte della richiesta HTTP.
VirtualAgent.IntentTriggered: memorizza l'intento che ha attivato l'esperienza di conversazione da gestire o inoltrare.
GetQueueInfo.EWT: memorizza il valore del tempo di attesa stimato per la coda selezionata.
GetQueueInfo.PIQ: memorizza il valore della posizione in una coda per la coda selezionata.

Variabili globali

Le variabili globali sono variabili personalizzate che è possibile visualizzare e a cui è possibile accedere quando si creano flussi. L'amministratore crea variabili globali nel modulo Provisioning del portale di gestione. Per ulteriori informazioni, vedere globali.

Come sviluppatore di flusso, puoi utilizzare queste variabili secondo le tue esigenze. È possibile aggiungere queste variabili in un flusso. È inoltre possibile modificare e rimuovere una variabile globale dopo averla aggiunta al flusso.

Aggiunta di una variabile globale in un flusso

È possibile aggiungere un massimo di 30 variabili in un flusso. Questo conteggio non include le variabili non segnalabili e non visualizzabili dall'agente.

Se si desidera aggiungere più variabili oltre il limite massimo, è necessario eliminare un numero uguale di variabili esistenti. Per ulteriori informazioni su come eliminare una variabile globale, vedere Rimuovere variabili globali da un flusso.

Durante la creazione del flusso, è possibile inizializzare una variabile globale di tipo String con una lunghezza massima di 256 caratteri. Tuttavia, durante l'esecuzione del flusso, la variabile può essere aggiornata per contenere fino a 1024 caratteri. Il superamento di questo limite può avere comportamenti indesiderati come errori di chiamata e valori non validi.

Per aggiungere variabili globali in un flusso:

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di instradamento> Clusso.
2	Fare clic sull'icona con i puntini accanto al flusso, quindi su Apri. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
3	Nel riquadro Proprietà flusso globale, scorrere verso il basso fino alla sezione Definizione variabile> Variabili predefinite.
4	Nella sezione Variabili globali, fare clic su Aggiungi variabili globali. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi variabili globali. Mostra tutte le variabili globali create dall'amministratore nel modulo Provisioning .
5	(Opzionale) Utilizzare il campo Cerca variabili globali per filtrare e cercare le variabili globali richieste dall'elenco.
6	Selezionare le caselle di controllo delle variabili globali richieste dall'elenco e fare clic su Aggiungi. Il sistema visualizza le variabili scelte nella sezione Variabili globali. Per impostazione predefinita, ogni variabile contiene campi di metadati definiti dall'amministratore, ad esempio Reportable, Agent Viewable, Agent Editable ed Desktop Label. Se l'amministratore modifica i valori dei metadati mentre la variabile globale è in uso, le modifiche apportate nel portale di gestione si riflettono su tutti i flussi (con un ritardo di scadenza della cache di 8 ore).

Modifica di una variabile globale in un flusso

Quando si modifica una variabile globale, non è possibile modificare alcun valore di metadati di una variabile globale in Progettazione flusso. Tuttavia, è possibile modificare il valore predefinito utilizzando il pulsante di attivazione/disattivazione Sovrascrivi valore predefinito.

Per modificare una variabile globale in un flusso:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di instradamento> flussi.

2

Fare clic sull'icona con i puntini accanto al flusso, quindi su Apri.

Viene visualizzata la finestra Flow Designer.

3

Nel riquadro Proprietà flusso globale, scorrere verso il basso fino alla sezione Definizione variabile> Variabili predefinite.

4

Nel pannello Variabile globale, fare clic su una variabile globale e fare clic sul pulsante di modifica () icona.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica variabili globali. Mostra i dettagli della variabile globale scelta, ad esempio Tipo di variabile, Valore predefinito, Etichetta desktop e Modificabile dall'agente.

5

(Opzionale) Abilitare il pulsante di alternanza Sovrascrivi configurazioni portale per sovrascrivere i valori esistenti configurati nel portale di gestione. Ciò consente di modificare i valori dei campi quali Valore predefinito, Visualizzabilità agente, Modificabile agente ed Etichetta desktop.

Immettere il valore necessario nel valore predefinito in base al tipo di variabile scelto. Ad esempio, se il tipo di variabile è Boolean, questo campo viene visualizzato come elenco a discesa.
Il valore predefinito immesso per una variabile globale di tipo stringa segnalabile dall'agente non deve superare i 256 caratteri.

6

Apportare le modifiche necessarie.

7

Fare clic su Salva.

Rimozione di variabili globali da un flusso

È possibile rimuovere una variabile globale non in uso in alcun flusso.

Se non è possibile rimuovere una variabile globale, contattare l'amministratore per abilitare il flag di funzionalità per rimuovere variabili globali dal flusso.

Per rimuovere una variabile globale da un flusso:

1	Dalla barra di navigazione del portale di gestione scegliere Routing Strategy (Strategia di indirizzamento) > Flow (Flusso).
2	Fare clic sull'icona con i puntini accanto al flusso, quindi su Apri. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
3	Nel riquadro Proprietà flusso globale, scorrere verso il basso fino alla sezione Definizione variabile> Variabili predefinite.
4	Nel pannello Variabili globali, fate clic sull'icona di rimozione (x) della variabile globale da rimuovere. Un messaggio popup richiede di confermare l'azione.
5	Fare clic su Elimina. In questo modo la variabile globale selezionata viene rimossa dall'elenco.

Variabili visualizzabili sul desktop

È possibile configurare i seguenti tipi di variabili per il popover in ingresso e il riquadro Interazione del Desktop per le chiamate vocali in ingresso e in uscita:

Variabili di sistema come numero di telefono, DNIS (Dialed Number Identification Service), nome coda e timeout RONA
Variabili globali create e gestite nel portale di gestione
Variabili di flusso personalizzate create e gestite in Flow Designer

È possibile configurare solo le variabili contrassegnate come visualizzabili dall'agente.
È possibile configurare queste variabili sui nuovi flussi e sui flussi esistenti. Tuttavia, i flussi esistenti continuano a mostrare le variabili popover predefinite, ad esempio Numero di telefono, DNIS e Nome coda. È possibile modificare questi flussi per aggiungere altre variabili utilizzando questa funzionalità.
I passaggi per configurare le variabili per il popover in ingresso e il riquadro Interazione per le chiamate in ingresso e in uscita sono gli stessi.
È necessario creare flussi separati per gli scenari di chiamata in ingresso e in uscita per configurare le variabili per il popover in ingresso e il riquadro di interazione.

Popover in arrivo sul desktop

Il popover in ingresso viene visualizzato quando un agente riceve una chiamata in arrivo o effettua una chiamata in uscita. Visualizza le informazioni chiave sul cliente in base alle variabili configurate in Flow Designer. È possibile impostare un ordine di aspetto di ciascuna di queste variabili nel popover in ingresso che può includere qualsiasi combinazione di variabili di flusso di sistema, globali e personalizzate. È inoltre possibile modificare l'etichetta del desktop di queste variabili.

È possibile personalizzare l'etichetta del desktop delle variabili di sistema, ad esempio Numero di telefono e DNIS. Per ulteriori informazioni, vedere Personalizzare le variabili di sistema.

Per le chiamate in entrata e in uscita, è possibile scegliere un minimo di tre e un massimo di sei variabili. Per le chiamate di consultazione, l'agente consultato visualizza altre tre variabili, ad esempio Nome agente, DN agente e Team agente, aggiunte all'elenco per impostazione predefinita.

Non è possibile configurare variabili che contengono informazioni sensibili nel popover in ingresso sul desktop.

Per ulteriori informazioni su come configurare le variabili per il popover in ingresso, vedere Configurare le variabili per il popover in ingresso.

Riquadro Interazione: Il riquadro Interazione sul desktop viene visualizzato dopo che l'agente ha accettato la chiamata in ingresso o in uscita. Visualizza le informazioni impostate nel riquadro Interazione variabili configurate in Flow Designer. È possibile scegliere un massimo di 30 variabili. È possibile impostare un ordine di aspetto di ciascuna di queste variabili nel riquadro di interazione che può includere qualsiasi combinazione di variabili di flusso di sistema, globali e personalizzate. È inoltre possibile modificare l'etichetta del desktop di queste variabili.; È possibile personalizzare l'etichetta del desktop delle variabili di sistema, ad esempio Numero di telefono e DNIS. Per ulteriori informazioni, vedere Personalizzare le variabili di sistema.; Per ulteriori informazioni su come configurare le variabili per il riquadro Interazione, vedere Configurare le variabili per il riquadro Interazione.

Configurare le variabili per il popover in ingresso

Operazioni preliminari

Configura le variabili nel popover in entrata per le chiamate in entrata e in uscita.

È necessario creare variabili che si desidera aggiungere nel popover in ingresso del desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una variabile globale e Creare variabili di flusso personalizzate.
È necessario contrassegnare le variabili come visualizzabili dall'agente. Per ulteriori informazioni su come contrassegnare una variabile globale come visualizzabile dall'agente, vedere Modifica della variabile globale in un flusso.

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di instradamento> Clusso.
2	Per creare un flusso fare clic su Nuovo. Per modificare un flusso esistente, fare clic sull'icona con i puntini di sospensione accanto al flusso, quindi su Apri. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
3	Dal riquadro Proprietà flusso globale, aprire la sezione Definizione variabile.
4	Fare clic sulla scheda Visibilità desktop e ordine .
5	Nella sezione Popover in arrivo, fare clic su Seleziona variabili per Popover in arrivo. Viene visualizzata la finestra Seleziona variabili nel popover in arrivo. Mostra tutte le variabili che includono quattro variabili di sistema predefinite come Numero di telefono, DNIS, Nome coda e Timeout RONA. Per impostazione predefinita, sono selezionate variabili di sistema quali Numero di telefono, DNS e Nome coda che è possibile deselezionare quando si aggiungono altre variabili.
6	Utilizzare le seguenti opzioni di ricerca per filtrare l'elenco: Immettere alcune parole nel campo Variabili di ricerca per cercare una variabile specifica in base al nome. Scegliere un tipo di variabile dall'elenco a discesa Seleziona tipo di variabile. L'elenco viene compilato automaticamente con variabili in base alle voci dei criteri.
7	Selezionare le caselle di controllo delle variabili che si desidera scegliere per il popover in arrivo. È possibile scegliere un minimo di tre e un massimo di sei variabili.
8	Fare clic su Salva. È possibile ignorare questo passaggio se si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico. Le variabili scelte vengono visualizzate nella sezione Popover in arrivo.
9	Utilizzare l'icona della maniglia () accanto a una variabile per spostarla su e giù nell'elenco per impostare l'ordine di apparizione nel popover in entrata del desktop.
10	(Opzionale) Fare clic sull'icona x accanto a una variabile per rimuovere tale variabile dall'elenco .

Configurare le variabili per il riquadro Interazione

Operazioni preliminari

Configurare le variabili nel riquadro Interazione per le chiamate in ingresso e in uscita.

È necessario creare variabili che si desidera aggiungere nel popover in ingresso del desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una variabile globale e Creare variabili di flusso personalizzate.
È necessario contrassegnare le variabili come visualizzabili dall'agente. Per ulteriori informazioni su come contrassegnare una variabile globale come visualizzabile dall'agente, vedere Modifica della variabile globale in un flusso.

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di instradamento> Clusso.
2	Per creare un flusso fare clic su Nuovo. Per modificare un flusso esistente, fare clic sull'icona con i puntini di sospensione accanto al flusso, quindi su Apri. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
3	Dal riquadro Proprietà flusso globale, aprire la sezione Definizione variabile.
4	Fare clic sulla scheda Visualizzabilità desktop e ordine .
5	Nella sezione Riquadro interazioni fare clic su Seleziona variabili per riquadro interazione. Viene visualizzata la finestra Seleziona variabili nel riquadro di interazione. Mostra tutte le variabili insieme a quattro variabili di sistema come numero di telefono, DNIS, nome coda e timeout RONA.
6	Utilizzare le seguenti opzioni di ricerca per filtrare l'elenco: Immettere alcune parole nel campo Variabili di ricerca per cercare una variabile specifica in base al nome. Scegliere un tipo di variabile dall'elenco a discesa Seleziona tipo di variabile. L'elenco viene compilato automaticamente con variabili in base alle voci dei criteri.
7	Selezionare le caselle di controllo delle variabili che si desidera scegliere per il riquadro Interazione. È possibile scegliere un massimo di 30 variabili.
8	Utilizzare l'icona della maniglia () accanto a una variabile per spostarla verso l'alto e verso il basso nell'elenco per impostare l'ordine di visualizzazione nel riquadro Interazione del desktop.
9	Fare clic su Salva. È possibile ignorare questo passaggio se si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico. Le variabili scelte vengono visualizzate nella sezione Riquadro interazioni.
10	(Opzionale) Fare clic sull'icona x accanto a una variabile per rimuovere tale variabile dall'elenco .

Variabili JSON

Le variabili JSON sono variabili di flusso personalizzate di tipo JSON. È possibile creare variabili JSON in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, vedere Creare variabili di flusso personalizzate.

È possibile utilizzare le seguenti attività per archiviare i dati nella variabile JSON: HTTP Request,Parse e Set Variable.

Nelle attività HTTP e Parse , è possibile estrarre i dati utilizzando l'espressione del filtro del percorso JSON e archiviarli nella variabile JSON.

Nell'attività Imposta variabile , è possibile utilizzare la variabile JSON nell'opzione Imposta valore nei seguenti modi:

Digitare il valore JSON nella casella di testo. Ad esempio:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Utilizzare un'espressione Pebble.

Utilizzo di variabili JSON nell'espressione Pebble

Dot(.) accesso separato: è possibile utilizzare l'accesso separato dot(.) nell'espressione Pebble per la variabile JSON nelle attività di gestione delle chiamate e controllo del flusso.

Sintassi: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName dovrebbe valutare un campo nella variabile JSON.

Nel frammento di codice di esempio precedente, se si estrae il dipendente in una variabile denominata empvar utilizzando HTTP o Parse:

use {{empvar.employeeCode}} per ottenere il valore come E1.
Accesso all'indice dell'array JSON: è possibile accedere a un indice specifico dall'array JSON in modo simile alla sintassi Pebble. Per ulteriori dettagli su Index Access in Pebble, visitare https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, ad esempio:
```
{ "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Se si estrae l'array JSON Employees in una variabile denominata var utilizzando HTTP o Parse:
- Usa {{ var[0]}} per ottenere i dettagli del dipendente di rirani che è un manager.
- Utilizzare {{ var[1].directReports[0] }}per ottenere i dettagli dei dipendenti di John che è un reportee diretto del manager.
- Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} per ottenere il valore come John Irani.
- Use {{ var[0].preferredFullName }} per ottenere il valore come Romin Irani.

Utilizzo della variabile JSON nella richiesta HTTP

Per utilizzare una variabile JSON come corpo della richiesta di una richiesta HTTP, utilizzare prima l'attività Imposta variabile per convertire la variabile JSON in una stringa. Ad esempio, nella sezione Imposta impostazioni variabili attività variabili impostare una variabile jsonString con valore come {{ jsonVariable }}.

Utilizzare questa variabile come input per le impostazioni HTTP. Ad esempio, nella sezione Impostazioni richiesta HTTP impostare il corpo della richiesta come {{ jsonString }}.

Scrittura di espressioni

La maggior parte dei campi di input di testo in Progettazione flussi supporta la scrittura di espressioni. Le espressioni non sono obbligatorie, ma consentono potenti funzionalità di scripting tramite variabili per utenti esperti. È inoltre possibile immettere testo e numeri di base negli stessi campi di input per flussi semplici se non sono necessarie espressioni.

Avvolgere ogni espressione tra doppie parentesi graffe come mostrato qui: {{Enter Expression}}

Ad esempio, se vuoi combinare due variabili stringa insieme, devi usare {{var1+var2}}. Per maggiori informazioni vedi: https://pebbletemplates.io/.

Sintassi del template Pebble

Tutti i campi di input in Flow Designer utilizzano una sintassi di espressione open source denominata Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

I seguenti sono i simboli supportati nei modelli Pebble: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Per digitare variabili personalizzate in un'espressione, utilizzare la sintassi seguente: {{variable}}

Sono supportati anche gli operatori logici. Per ulteriori informazioni, vedere https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Si consiglia di esaminare la documentazione del modello Pebble prima di utilizzare le espressioni in Flow Designer. Per informazioni sulla scrittura di espressioni, vedere i documenti in: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Ad esempio, in questo caso d'uso delle condizioni di base, l'espressione controlla se il numero conto del chiamante è maggiore o uguale a un determinato valore. In base al modo in cui l'espressione valuta l'esecuzione di un determinato flusso, il flusso può assumere il percorso True o False.

Filtri Pebble personalizzati

Timestamp Epoch

È possibile utilizzare i seguenti filtri Pebble per restituire l'indicazione dell'ora dell'epoca per Ora o una determinata stringa di data:

Timestamp dell'epoca per ora:

{{ now() | epoch }} => fuso orario UTC predefinito e in secondi {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => fuso orario UTC predefinito e in millisecondi Esempio: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Timestamp Epoch per una data specifica:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => formato personalizzato e in millisecondi {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => formato personalizzato con fuso orario e in millisecondi Esempio: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Convalida espressioni

Se un campo di input rileva che è in corso un'espressione (ovvero viene immessa la sintassi {{ }}), viene visualizzata un'icona blu nell'angolo inferiore destro del campo.

Fare clic sull'icona blu per aprire una modale in cui è possibile testare e modificare l'espressione fino a ottenere il risultato desiderato.

La modalità Test Expression contiene i seguenti campi:

Espressione: mostra l'espressione inizialmente immessa nel campo di input dalla configurazione dell'attività.
Campi variabili: ogni variabile utilizzata nell'espressione dispone di un campo di supporto in cui è possibile immettere un valore di variabile di esempio. Immettere un valore per ogni variabile, quindi fare clic su Test per visualizzare i risultati se l'espressione viene eseguita con i parametri immessi.

Per impostare le variabili in un'espressione, usa solo il formato {{nome variabile}}. Ad esempio, {{NewPhoneContact.ANI}} è una sintassi variabile.
Risultato: mostra il risultato dell'espressione dopo aver fatto clic su Test. Se i risultati sono diversi dal previsto, modificare l'espressione come desiderato. Se si apportano modifiche alla configurazione, fare clic su Applica modifiche per aggiornare l'espressione nella configurazione dell'attività.

Creazione e gestione dei flussi

Creazione di un flusso

È possibile creare e gestire i flussi utilizzando il modulo Risorse di routing. Quando si progetta un flusso, un'interazione Consult non può contenere un'attività di richiamata di cortesia, un feedback sul sondaggio post-chiamata o un'attività di trasferimento cieco.

Quando si crea un flusso, se il numero di nodi supera 100, è possibile che si verifichi latenza in Progettazione flusso. In questi casi, si consiglia di utilizzare le funzioni Concatenamento flusso e Variabili dinamiche per suddividere un flusso di grandi dimensioni in flussi più piccoli facilmente gestibili. Per ulteriori informazioni, vedere Concatenamento del flusso e contatto della coda.

1

Dalla barra di navigazione del Portale di gestione scegliere Strategia di smistamento > Flussi.

2

Fare clic su Nuovo.

3

Nel campo Flow Name (Nome flusso), immettere un nome univoco.

Il nome del flusso non deve contenere spazi. Gli unici caratteri speciali consentiti sono _ (trattino di sottolineatura) e - (trattino). La lunghezza consentita è di 80 caratteri. Ad esempio, NewContact_01.

4

Fare clic su Start Building Flow (Avvia generazione flusso).

Viene visualizzata la finestra Flow Designer.

5

Nella sezione Impostazioni generali, inserisci la descrizione del flusso. Questa descrizione non può essere modificata in seguito.

6

(Opzionale) Configurare le seguenti impostazioni nella sezione Visualizza impostazioni .

Collegamenti curvi: consente di attivare o disattivare la commutazione tra collegamenti curvi e collegamenti ad angolo retto per ciascun flusso.
Colore collegamento: scegliere il colore dalla tavolozza dei colori a discesa per indicare i collegamenti.
Colore percorso di errore: scegliere il colore dalla tavolozza dei colori a discesa per indicare i percorsi di errore.
Colore selezione: scegliere il colore dalla tavolozza dei colori a discesa per indicare il collegamento scelto e le attività collegate.
Spessore: specificare il valore per aumentare o diminuire lo spessore del collegamento e delle attività connesse. Questo viene misurato in pixel e il valore predefinito è 1 pixel. Lo spessore massimo supportato è 3 pixel.

7

Eseguire le seguenti attività per creare il flusso:

Configurare le attività e gli eventi di Flow Designer
Abilitare o disabilitare l'opzione di salvataggio automatico
Attività di copia e incolla
Convalida di un flusso
Pubblicazione di un flusso
Ripristino di un flusso

Modifica variabili di flusso

Non è possibile modificare una variabile quando è in uso. Non è possibile modificare il tipo di variabile dopo la creazione della variabile.

1	Dalla barra di navigazione del portale di gestione scegliere Routing Strategy (Strategia di indirizzamento) > Flow (Flusso).
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al flusso che si desidera modificare e fare clic su Apri.
3	Fare clic su un tag variabile nel riquadro Proprietà flusso globale. Una finestra popup visualizza un riepilogo delle informazioni sulle variabili.
4	Fai clic su Modifica nell'angolo superiore destro della finestra popup.
5	Selezionare una variabile non utilizzata nel flusso.
6	Apportare le modifiche necessarie al nome della variabile, alla descrizione, al valore e alle configurazioni delle variabili.

Modifica di un flusso

Utilizzare il pulsante di attivazione/disattivazione Modifica per modificare un flusso. Se attivi il pulsante di attivazione/disattivazione, gli altri sviluppatori di flussi non saranno in grado di modificare il flusso contemporaneamente. Quando si apre un flusso, viene impostata per impostazione predefinita la modalità di sola lettura. Attiva il pulsante di attivazione/disattivazione Modifica per modificare il flusso.

Flow Designer consente ora di contrassegnare come sicure le variabili che contengono informazioni riservate. Quando si apre un flusso esistente che contiene variabili di flusso, viene richiesto di esaminare e contrassegnare tali variabili come sicure in base alle proprie esigenze. Per ulteriori informazioni sulle variabili protette, vedere Variabili protette.

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Strategia di instradamento> Flusso.

Viene visualizzata una tabella in cui sono elencati tutti i flussi tenant esistenti. La tabella contiene i seguenti campi:

Nome del campo

Descrizione

Nome

Nome del flusso configurato nell'applicazione Progettazione flusso.

Il nome del flusso deve essere univoco.

Stato

Indica se il flusso è pubblicato o è ancora in fase di bozza.

Descrizione

Descrizione del flusso configurata nell'applicazione Progettazione flusso.

Creato

Data di creazione del flusso. La data di creazione si basa sulle impostazioni del fuso orario configurate per l'utente.

Ultimo aggiornamento

Data dell'ultima modifica del flusso. La data dell'ultimo aggiornamento si basa sulle impostazioni del fuso orario configurate per l'utente.

Ultima modifica di

ID e-mail dell'utente che ha apportato l'ultima modifica al flusso.

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al flusso che si desidera modificare e fare clic su Apri.

Se il flusso selezionato contiene variabili di flusso, un messaggio richiede di contrassegnare le variabili come sicure.

È possibile apportare le modifiche al flusso solo se il pulsante di attivazione/disattivazione Modifica su è abilitato. Se il pulsante di attivazione/disattivazione Modifica su è disattivato, il flusso viene visualizzato in modalità di sola lettura.

3

Fare clic su Vai a selezionare variabili protette per aprire la finestra di dialogo Modifica variabili protette .

È possibile fare clic su Ignora per ora per continuare a modificare il flusso selezionato senza contrassegnare le variabili sicure. Questa finestra di dialogo viene visualizzata la volta successiva che si modifica il flusso.

Selezionare la casella di controllo Non visualizzare più questo messaggio per saltare in modo permanente il processo di selezione per il flusso selezionato.

Attualmente questa funzione non è supportata.

4

Selezionare le caselle di controllo delle variabili che contengono informazioni riservate e fare clic su Salva.

La finestra Progettazione flussi visualizza le variabili selezionate con un'icona a forma di lucchetto accanto ai nomi delle variabili.

Il flusso selezionato si apre in modalità di sola lettura.

5

Abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Modifica per apportare modifiche al flusso.

6

Modificare il flusso di bozza come desiderato.

Quando modifichi un flusso, un'interazione di Consult non può contenere un'attività di richiamata di cortesia, un feedback sul sondaggio post-chiamata o un'attività di trasferimento cieco.

7

Fare clic su Salva per salvare il flusso se si disabilita il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico.

Eseguire ricerche di entità in un flusso

La funzionalità di ricerca in Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di cercare entità in un flusso e accedere rapidamente alle relative posizioni. Per i flussi più elaborati e complessi, utilizzare questa funzionalità di ricerca per evitare sforzi manuali nella ricerca delle entità desiderate.

È possibile cercare le seguenti entità nel flusso utilizzando questa funzione di ricerca:

Nomi, descrizioni e input delle attività
Nomi delle variabili
Espressioni di ciottoli
Proprietà del flusso

È possibile trovare e sostituire testo libero all'interno di campi come input di testo, descrizioni, espressioni di ciottoli e così via.

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Strategia di instradamento> Flussi.
2	Fare clic sui puntini di sospensione (...) accanto al flusso che si desidera modificare e fare clic su Apri.
3	Nella casella di ricerca visualizzata nell'angolo in alto a destra, inserisci la parola chiave (nome attività, nome variabile o stringa) e premi Invio. In alternativa, puoi attivare la casella di ricerca utilizzando le scorciatoie da tastiera: Cmd + K (per macOS) e ctrl + k (per Windows). I risultati della ricerca vengono visualizzati in un pannello di ricerca separato sul lato sinistro dello schermo.
4	(Opzionale) Scegliere uno o più tipi di entità dall'elenco a discesa per filtrare i risultati della ricerca.
5	Per trovare e sostituire un testo, eseguire le operazioni seguenti: Inserisci la parola nel campo Sostituisci per sostituire la parola chiave scelta. È possibile scegliere i singoli risultati della ricerca e sostituirli con la parola chiave specificata o fare clic su Sostituisci tutto () per sostituire tutte le occorrenze nel flusso.

Applicare etichette di versione a un flusso

Si consiglia di seguire la procedura consigliata di aggiunta dell'etichetta di versione per creare un ciclo di vita del flusso attraverso varie fasi, ad esempio sviluppo, test e durata per un migliore controllo durante la gestione del flusso di produzione. Anziché applicare le modifiche direttamente al flusso, è possibile pubblicare il flusso attraverso le fasi prima di distribuire il flusso nella produzione. Questa funzione consente di evitare la sovrascrittura del flusso corrente nella produzione.

Quando si pubblica un flusso, è possibile associare un'etichetta di versione, ad esempio Live, Test o Dev, alla nuova versione del flusso, oltre al nome del flusso. Ciò consente di collegare versioni diverse dello stesso flusso a diversi punti di ingresso o attività GoTo. L'ultima è l'etichetta di versione predefinita che non puoi rimuovere da una versione flow. È possibile applicare qualsiasi altra etichetta di versione insieme a Più recente.

Inoltre, è possibile collegare più versioni dello stesso flusso a un punto di ingresso. Durante la configurazione di un punto di ingresso, è possibile scegliere un flusso insieme a una delle etichette di versione associate.

Quando si apre il flusso in modalità di modifica, viene visualizzata la versione bozza dell'ultima versione del flusso pubblicata. Quando si pubblica questa versione bozza, viene associata l'etichetta Ultima versione. In un determinato momento, a un solo flusso è associata l'etichetta Ultima versione. Corrisponde all'ultima versione pubblicata del flusso.

Operazioni preliminari

È necessario pubblicare il flusso almeno una volta.

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Strategia di instradamento> Flusso.

2

Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al flusso che si desidera modificare e fare clic su Apri.

3

Modifica il flusso.

4

Fare clic su Salva per salvare il flusso se si disabilita il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico.

5

Attivare il pulsante di alternanza Convalida per abilitare la pubblicazione.

6

Fai clic su Pubblica.

7

(Opzionale) Nella finestra di dialogo Flusso di pubblicazione, immettere una nota sulla versione o sulle informazioni che si desidera condividere con altri sviluppatori di flussi.

8

Per impostazione predefinita, l'opzione Ultima è selezionata come etichetta di versione che indica la versione più recente del flusso. Puoi applicare più etichette di versione a una versione di flusso, ad esempio live, dev o test dall'elenco a discesa Aggiungi etichetta versione.

Se un'etichetta di versione specifica è già mappata a un punto di ingresso, accanto a tale etichetta di versione nell'elenco a discesa viene visualizzato un avviso che indica che l'etichetta è mappata a un punto di ingresso.

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Fai clic su Pubblica.

Dopo aver scelto una o più etichette di versione appropriate e aver pubblicato, è possibile utilizzare questa versione del flusso quando si assegna a un punto di ingresso.

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(Opzionale) Fare clic sull'icona del timer accanto al numero di versione per visualizzare la cronologia delle versioni del flusso.

Viene visualizzata la modalità Cronologia versioni che visualizza i seguenti dettagli per le versioni attive e le altre versioni del flusso:

Tempo di pubblicazione
Numero di versione
Etichetta versione (se applicata)
Ultima modifica di
Pubblica nota

Utilizzare uno dei seguenti attributi di ricerca per parole chiave per filtrare la tabella:

Numero di versione
Etichette di versione
Pubblicato da
Pubblica nota
Data di pubblicazione

Fare clic sull'icona Visualizza di qualsiasi riga per visualizzare il flusso pubblicato nella versione scelta.

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(Opzionale) Fare clic sull'icona Visualizza di qualsiasi riga per visualizzare il flusso pubblicato nella versione scelta.

Se si sceglie di modificare quando si visualizza una versione del flusso precedente, la bozza corrente verrà sovrascritta con quella versione specifica del flusso.

Dopo aver applicato l'etichetta di versione appropriata a un flusso, è possibile scegliere tale versione del flusso quando si crea una coda.

Abilitare o disabilitare l'opzione di salvataggio automatico

1	Dalla barra di navigazione del Portale di gestione scegliere Strategia di smistamento > Flussi.
2	Per creare un flusso fare clic su Nuovo. Per modificare un flusso esistente, fare clic sull'icona con i puntini di sospensione accanto al flusso, quindi su Apri.
3	Per abilitare l'opzione di salvataggio automatico, impostare il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico su ON.
4	Per disabilitare l'opzione di salvataggio automatico: Impostare il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico su OFF. Un messaggio richiede di confermare l'azione. Fare clic su Disabilita salvataggio automatico. Dopo aver disattivato l'opzione di salvataggio automatico, salvare le modifiche manualmente. In caso contrario, si perderanno le modifiche apportate al flusso.

Attività di copia e incolla

Lo sviluppatore di flusso può copiare e incollare un'attività o un gruppo di attività nello stesso flusso, in modo da non dover configurare queste attività da zero. A tale scopo, è possibile selezionare una singola attività o un gruppo di attività alla volta e riutilizzarle nello stesso flusso. Quando si copiano le attività, il sistema crea duplicati di tali attività e copia tutte le impostazioni e i collegamenti configurati.

1	Dalla barra di navigazione del Portale di gestione scegliere Strategia di smistamento > Flussi.
2	Per creare un flusso fare clic su Nuovo. Per modificare un flusso esistente, fare clic sull'icona con i puntini di sospensione accanto al flusso, quindi su Apri.
3	Eseguire una delle seguenti operazioni: Per copiare e duplicare una singola attività, selezionare l'attività che si desidera copiare e fare clic sull'icona di copia (). Per copiare e duplicare più attività, premere Maiusc e selezionare le attività per raggrupparle e fare clic sull'icona di copia (). In alternativa, è possibile premere Ctrl + C sulla tastiera per copiare le attività selezionate e premere Ctrl + V per incollare le attività selezionate nell'area di disegno.
4	Riorganizzare le attività copiate in base al requisito richiesto.

Convalida di un flusso

Si convalida un flusso per assicurarsi di aver configurato tutti i campi obbligatori E che la struttura del flusso è valida. La convalida non può determinare il modo in cui il sistema esegue il flusso in fase di esecuzione e non garantisce che il flusso venga eseguito come previsto.

Quando la convalida ha esito positivo, lasciare attivato l'interruttore Convalida . Non è possibile pubblicare il flusso a meno che la convalida non abbia esito positivo.

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Strategia di instradamento> Flusso.

2

Selezionare un flusso.

3

Impostare l'interruttore Convalida su Attivato.

La convalida viene avviata e gli errori vengono visualizzati nella finestra.

Durante la convalida, il sistema visualizza gli errori nei seguenti modi:

Pulsante Errori di flusso: accanto all'interruttore Convalida viene visualizzato un pulsante rosso che mostra il numero di errori attivi. Se non ci sono errori (Errori di flusso: 0), il pulsante è verde.
Stile degli errori dell'attività: se un'attività presenta errori di configurazione, l'attività viene visualizzata con un contorno rosso e un'icona di informazioni rossa nell'angolo superiore destro. Fare clic su questa icona per visualizzare una descrizione comando contestuale che riepiloga eventuali errori relativi all'attività. Dopo aver risolto l'errore, l'attività perde lo stile dell'errore in tempo reale.
Finestra Dettagli convalida: questa finestra popup mantiene un elenco continuo di errori attivi nel flusso. Puoi trascinare e spostare questa finestra nell'area di disegno. Fai clic sull'icona Chiudi in alto a destra per chiudere la finestra.

Ci sono due sezioni all'interno di questa finestra:
- Sezione Errori di flusso: questa sezione elenca tutti gli errori attivi nel flusso e li suddivide per attività. È necessario risolvere tutti questi errori prima di poter pubblicare il flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Codici di errore di Flow Designer.
- Sezione Consigli: Questa sezione elenca le procedure consigliate e i promemoria per i flussi di creazione. Sebbene sia necessario considerare questi elementi prima di pubblicare un flusso, i consigli non sono necessari.
  
  Se non si desidera visualizzare i consigli, fare clic su Ignora suggerimenti per nascondere l'elenco. L'elenco rimane nascosto finché non si chiude la finestra Dettagli convalida e la si riapre di nuovo.

4

Se si chiude la finestra Dettagli convalida e si desidera riaprirla, fare clic sul pulsante Errori di flusso.

5

Facoltativo. In caso di errori, impostare l'interruttore Convalida su Disattivato. È necessario correggere gli errori e riavviare la convalida.

La convalida del flusso non è in grado di valutare le funzioni o verificare se le variabili si risolvono nei valori previsti. Controlla solo gli errori strutturali. Ricontrollare le variabili per assicurarsi che funzionino come previsto.

Copia di un flusso

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Strategia di instradamento> Flusso.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al flusso che si desidera copiare e fare clic su Copia. Il nome del flusso copiato ha questo formato: Copy_FlowName_FlowID dove Flow Name è il nome del flusso originale e FlowID è un identificatore univoco per il flusso originale.
3	Aprire il flusso copiato in Progettazione flussi per modificare il nome.

Esportazione di un flusso

Per estrarre una definizione di flusso come file JSON, utilizzare l'opzione Esporta. Successivamente, è possibile importare il file JSON per creare lo stesso flusso in un tenant diverso. Per importare un flusso, vedere Importare un flusso.

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di instradamento> Clusso.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al flusso che si desidera esportare e fare clic su Esporta.
3	Nella finestra di dialogo visualizzata, selezionare Salva e fare clic su OK per scaricare il file di flusso. Il file viene scaricato nel sistema locale con il nome file esistente in formato JSON.

Importazione di un flusso

Per importare un flusso nel tenant, usare l'opzione Importa. È necessario esportare il flusso come file JSON da un altro tenant prima di importarlo. Per esportare un flusso, vedere Esportare un flusso.

Per riutilizzare un flusso esistente all'interno dello stesso tenant, utilizzare l'opzione Copia. Per ulteriori informazioni, vedere Copiare un flusso.

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di instradamento> Clusso.

2

Fare clic su Importa e scegliere il file di flusso in formato JSON dal sistema locale.

3

Fare clic su Apri per importare il file.

Il flusso viene importato nel tenant.

È possibile importare un flusso solo in formato JSON. Il file JSON deve essere un flusso valido affinché l'importazione abbia esito positivo.
È possibile importare un file di dimensioni fino a 10 MB.

Come procedere

È possibile modificare o pubblicare il flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Utilizzo dei flussi.

Pubblicazione di un flusso

È possibile pubblicare un flusso dopo che il sistema lo ha convalidato e lo ha trovato privo di errori. È possibile utilizzare un flusso pubblicato in Strategie di routing dei punti di ingresso.

Prima di pubblicare un flusso, assicurarsi di essere pienamente soddisfatti della configurazione e che il flusso sia adatto per l'uso nelle interazioni con contact center in tempo reale. La modifica di un flusso pubblicato non è completamente supportata.

Il pulsante Flusso di pubblicazione è disabilitato finché l'interruttore Convalida è disattivato. Il pulsante Pubblica flusso rimane disabilitato se sono presenti errori attivi nel flusso.

Quando si fa clic sul pulsante Flusso di pubblicazione, viene visualizzata la finestra di conferma Flusso di pubblicazione . Prima di pubblicare un flusso, assicurarsi che tutte le espressioni funzionino e che il flusso si comporti come desiderato.

Se si verifica un errore:

Viene visualizzata una finestra di notifica con ID di verifica e ID flusso. Contattare il supporto Cisco per assistenza in caso di errori. Il supporto richiede l'ID di tracciamento.
Fare clic sul pulsante Riprova a pubblicare .

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Strategia di instradamento> Flusso.

2

Selezionare un flusso.

3

Fare clic su Pubblica per pubblicare il flusso.

Se il flusso viene pubblicato correttamente, viene visualizzato il messaggio di conferma.

4

Selezionare una delle seguenti opzioni:

Fare clic su Chiudi flusso e disconnetti, se è stata completata la revisione del flusso pubblicato e si desidera uscire da Flow Designer.

Fare clic su Torna al flusso se si desidera rivedere o modificare il flusso pubblicato.

La modifica di un flusso pubblicato potrebbe influire sulle interazioni del contact center in tempo reale se il flusso viene assegnato alle strategie di routing dei punti di ingresso.

Ripristino di un flusso

È possibile ripristinare il flusso attualmente pubblicato a una versione del flusso pubblicata in precedenza. Dopo aver selezionato una versione precedente del flusso, è necessario confermare la selezione prima di ripristinare il flusso. Quando il flusso viene ripristinato correttamente, il flusso selezionato viene visualizzato in modalità di modifica in Flow Designer con un nuovo numero di versione. È possibile apportare le modifiche necessarie e pubblicare nuovamente il flusso.

Operazioni preliminari

Il flusso deve essere stato pubblicato in precedenza.

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di instradamento> flussi.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto a un flusso pubblicato e fare clic su Apri. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
3	Fare clic su Ripristina. Viene visualizzata la finestra Inverti flusso . Mostra tutti i flussi pubblicati in precedenza con i dettagli come il numero di versione, la data e l'ora di creazione e la nota di pubblicazione. In questo elenco è possibile visualizzare fino a 20 record.
4	Selezionare un flusso dall'elenco e fare clic su Ripristina. Un messaggio avvisa che si perderà l'avanzamento del flusso esistente dopo il ripristino e richiede di confermare l'azione.
5	Fai clic su Conferma e ripristina. Il nome del pulsante cambia in Reverting Flow durante il caricamento del nuovo flusso. Viene visualizzato un messaggio che indica che il flusso è stato ripristinato correttamente.
6	Fare clic su Vai a flusso. Il sistema apre il flusso invertito in modalità di modifica.

Eliminazione di un flusso

Se lo stato di un flusso è Pubblicato, può far parte di una configurazione della strategia di routing. Assicurati di sapere dove viene utilizzato un flusso prima di eliminarlo. In caso contrario, potresti influire sulle interazioni del contact center in tempo reale.

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Strategia di instradamento> Flusso.
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al flusso che si desidera eliminare e fare clic su Elimina.
3	Fare clic su Sì per confermare.

Strategie di routing dei punti di ingresso

Una strategia di routing del punto di ingresso è una configurazione che controlla il comportamento di routing di un contatto quando il contatto raggiunge un punto di ingresso. Quando un contatto arriva a un punto di ingresso, il motore di routing verifica quale strategia di routing del punto di ingresso è attiva in un determinato momento e segue tale configurazione.

La sezione Controllo chiamate della configurazione della strategia di routing del punto di ingresso consente di scegliere un flusso che controlli l'esperienza dei chiamanti durante la loro interazione. Con l'applicazione Flow Designer, è possibile configurare un flusso end-to-end che controlla sia il trattamento iniziale della chiamata nel IVR, sia l'esperienza della coda dopo che il contatto è stato accodato.

Scegliere un flusso dall'elenco a discesa Flusso per indicare il flusso che controlla questa esperienza di chiamata end-to-end durante l'intervallo di tempo specificato nella strategia di routing. Solo i flussi pubblicati dall'applicazione Flow Designer sono disponibili in questo elenco a discesa.

I flussi sono disponibili solo per i punti di ingresso di telefonia. Non è possibile eseguire l'override di alcuna impostazione nel flusso dalla strategia di routing del punto di ingresso.

Strategie di instradamento delle code

Una strategia di routing della coda è una configurazione che controlla il comportamento di routing di un contatto quando il contatto raggiunge una coda. Quando un contatto arriva a una coda, il motore di routing verifica quale strategia di routing della coda è attiva in un determinato momento e segue tale configurazione.

I clienti che dispongono di strategie di instradamento delle code in Webex Contact Center possono accedervi, ma non possono creare nuove strategie. Si consiglia a tutti i clienti di passare le proprie configurazioni alle code.

Gestione degli errori

Il percorso di gestione degli errori viene visualizzato per ogni attività configurata in un flusso. È possibile configurare il percorso di gestione degli errori per gestire gli errori che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Il percorso di gestione degli errori viene visualizzato per impostazione predefinita e la sua configurazione è facoltativa. Se non si configura il percorso di gestione degli errori nell'attività, vengono visualizzati avvisi durante la convalida del flusso. Tuttavia, è possibile pubblicare il flusso con gli avvisi di convalida.

Gli errori che si verificano durante l'esecuzione del flusso sono generalmente classificati in due tipi:

Activity execution errors (Errori di esecuzione dell'attività): indicano gli errori che si verificano durante l'esecuzione funzionale dell'attività. Ad esempio, un errore di attività si verifica quando un cliente immette una voce non corrispondente durante l'esecuzione dell'attività Menu .
Errori di sistema/globali: indica gli errori che si verificano nel sistema durante l'esecuzione delle attività. Ad esempio, gli errori di sistema si verificano quando è presente un'espressione pebble non valida durante l'esecuzione dell'attività Imposta variabile .
- Errore non definito: questo nodo di errore imposta il percorso di output dell'errore che il flusso assume quando si verificano errori di sistema non definiti durante l'esecuzione del flusso. È possibile configurare il flusso di errori non definiti collegando il percorso di uscita di questa attività alle attività appropriate.
  
  Le seguenti attività di controllo del flusso non dispongono del nodo Errore non definito: Avvia flusso, Termina flusso, Richiesta HTTP e Analizza.
  
  Se il nodo Errore non definito non viene visualizzato in alcuna attività, contattare il supporto Cisco per abilitare il flag di funzione corrispondente.

Configurare i percorsi di gestione degli errori per ottimizzare il flusso. Se per l'attività non è configurato alcun percorso di gestione degli errori, il flusso utilizza il percorso predefinito configurato nel gestore eventi OnGlobalError della scheda Flussi di eventi. Per ulteriori informazioni sul gestore eventi OnGlobalError , vedere Flussi di eventi.

Concatenazione del flusso

Il concatenamento dei flussi consente di collegare più flussi. È possibile modificare l'esperienza del chiamante in base al tempo (se si passa la chiamata a un punto di ingresso) o per riutilizzare un singolo flusso in più scenari (se si passa la chiamata a un flusso). Usa GoTo per concatenare più flussi. È possibile mappare le variabili di flusso tra i flussi per garantire che i dati persistano nell'esperienza di chiamata end-to-end.

Esempio: registrazione delle vaccinazioni

Per gestire i clienti che partecipano a una campagna di vaccinazione, è possibile fornire due opzioni: una per i clienti premium e l'altra per i clienti generali.

Quando i clienti generici chiamano, il sistema passa la chiamata al flusso associato al punto di ingresso che gestisce le registrazioni. In base alle strategie di routing dei punti di ingresso attive, il sistema instrada la chiamata all'agente appropriato per registrare il cliente generale.

Quando i clienti premium chiamano, il sistema passa la chiamata a un altro flusso per prenotare un appuntamento.

Problemi noti relativi al concatenamento del flusso

Non è possibile eliminare un punto di ingresso utilizzato nel concatenamento di flusso. Prima di eliminare un punto di ingresso, assicurarsi di eliminare tutte le risorse, ad esempio code e flussi, associati al punto di ingresso.
Non è possibile eliminare un flusso utilizzato nel concatenamento del flusso. Prima di eliminare il flusso, assicurarsi di eliminare tutti i riferimenti al flusso creati come parte del concatenamento del flusso.
Se si elimina forzatamente un punto di ingresso o un flusso utilizzato nel concatenamento del flusso dal portale di gestione, l'interfaccia utente del controllo del flusso non convalida né visualizza alcun messaggio di errore per indicare che un punto di ingresso o un flusso è stato eliminato.

Traccia del flusso

L'analisi del flusso è un processo di debug post-chiamata in Flow Designer che consente agli sviluppatori di flusso di ottenere informazioni dettagliate sul flusso e visualizzare il percorso necessario per una chiamata. Questa funzionalità consente inoltre agli sviluppatori di flussi di visualizzare tutte le informazioni rilevanti nel percorso di esecuzione del controllo di flusso che consentono di eseguire il debug dei flussi e risolvere eventuali problemi che si verificano durante l'esecuzione del flusso.

Se sono state applicate più etichette di versione a un flusso, è possibile tracciare il flusso anche in relazione a tali etichette di versione. Per ulteriori informazioni, vedere Applicare etichette di versione a un flusso.

Un'interazione riepiloga e correla un insieme di attività associate al percorso di un contatto attraverso un contact center. Un ID interazione è un ID univoco generato dal sistema che identifica una determinata interazione. Gli ID interazione mettono in correlazione il percorso delle interazioni attraverso vari percorsi che richiedono di identificare gli scenari di errore e i percorsi di errore dell'attività per risolvere i problemi di esecuzione del flusso.

È possibile utilizzare Flow Tracing per visualizzare diversi percorsi di controllo delle chiamate dopo l'esecuzione del flusso in produzione. Ciò garantisce la verifica di tutte le impostazioni di attività e di altre configurazioni di flusso dipendenti per una corretta esecuzione del flusso.

Operazioni preliminari

È necessario pubblicare ed eseguire un flusso in modo che venga stabilita almeno un'interazione. Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire flussi.

1	Dalla barra di navigazione del portale di gestione scegliere Routing Strategy (Strategia di indirizzamento) > Flow (Flusso).
2	Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al flusso che si desidera modificare e fare clic su Apri.
3	Fare clic su Debug. Viene visualizzato il riquadro Interazioni . Una tabella visualizza le 100 interazioni più recenti per il flusso. Nella tabella sono riportati i dettagli seguenti: Timestamp: visualizza la data e l'ora dell'interazione. ID interazione: indica l'ID univoco dell'interazione. Versione: visualizza la versione del flusso con l'etichetta della versione applicata, ad esempio Più recente, Dev, Live e Test. Punto di ingresso: visualizza il punto di ingresso assegnato al flusso. Ultima attività eseguita: visualizza l'attività eseguita al termine dell'interazione selezionata.
4	(Opzionale) Utilizzare l'opzione di ricerca per filtrare l'elenco in base ai seguenti parametri di ricerca: ID interazione: inserisci un ID interazione per visualizzare il percorso di esecuzione del flusso per tale interazione. Intervallo di date: scegli le date di inizio e fine della durata per la quale desideri recuperare gli ID di interazione. Etichetta versione: scegliere una o più etichette da questo elenco a discesa per visualizzare tutte le versioni di flusso con le etichette di versione scelte.
5	Scegliere un'interazione dalla tabella. Il percorso dell'attività selezionata viene evidenziato nell'area di disegno. Si apre una nuova scheda che visualizza la sequenza di attività eseguite durante l'interazione. Mostra i seguenti dettagli: Sequenza: visualizza le attività in una sequenza della loro esecuzione. Nome attività: visualizza il nome dell'attività. Risultato: Questo può essere un successo o un fallimento. Le istanze non riuscite sono visualizzate in rosso. È possibile scegliere più interazioni da aprire in schede separate.
6	Selezionare un'attività per visualizzare i seguenti dettagli: Metadati di interazione attività: visualizza il nome dell'attività e l'ora di inizio e fine dell'esecuzione dell'attività. Input attività: visualizza l'elenco degli input forniti nell'attività selezionata. Ad esempio, se si seleziona l'attività Riproduci musica, gli input possono includere Durata musica , File musicale, Offset di avvio, File audio dinamico e così via. Output attività: visualizza l'output dell'attività. Variabili modificate: visualizza i dettagli delle variabili che vengono modificate durante il processo di esecuzione dell'attività selezionata. Ad esempio, se una variabile di flusso viene modificata utilizzando l'attività Imposta variabile , la variabile di flusso e il valore aggiornato vengono visualizzati nella sezione Variabili modificate.
7	(Opzionale) Fare clic sull'icona di copia () per copiare i dettagli dell'interazione negli Appunti.

È possibile identificare le attività per le istanze non riuscite e risolvere i problemi modificando il flusso. Per ulteriori dettagli, vedere Creare e gestire flussi.

Codici di errore di Flow Designer

Flow Designer restituisce i codici di errore per mostrare la natura o il motivo di un errore. Utilizzare la tabella seguente per identificare l'errore e la relativa descrizione.

Tabella 53. Codici di errore di Flow Designer
Codice errore	Descrizione
FC1001	Versione del flusso non trovata. Aggiorna la pagina o crea un nuovo flusso.
FC1002	Avvia attività non trovata. Aggiorna la pagina o crea un nuovo flusso. Un'attività Avvia viene visualizzata per impostazione predefinita quando si crea un nuovo flusso.
FC1003	Uno o più flussi di eventi non hanno un inizio valido. Aggiungere un'attività del gestore eventi all'inizio di ogni flusso di eventi.
FC1004	Tutti i rami non evento devono portare al nodo finale.
FC1005	Una delle configurazioni delle variabili non è valida. Per ogni variabile, assicurarsi che il tipo di dati configurato e il valore della variabile siano compatibili.
FC1006	Una o più porte nell'attività non sono connesse. Assicurarsi che tutte le porte siano connesse a un'altra attività tramite un collegamento.
FC1007	Aggiungere una descrizione per l'attività.
FC1008	Alcune variabili hanno lo stesso nome. Assicurarsi che tutte le variabili abbiano un nome univoco.
FC1009	L'espressione non è valida.
FC1010	La condizione non è valida.
FC1011	Un collegamento nel flusso principale è interrotto. Eliminare il collegamento per correggere l'errore.
FC1012	Un collegamento nel flusso di eventi è interrotto. Eliminare il collegamento per correggere l'errore.
FC1013	L'attività viene utilizzata in più flussi di eventi. I flussi di eventi non possono condividere attività comuni e devono avere un inizio e una fine univoci.
FC1014	Il contatto in coda deve terminare il flusso. Il collegamento di output può connettersi solo a un'attività di flusso finale.
FC1015	Uno o più campi dell'attività non sono configurati correttamente. Segui i requisiti di ogni campo per correggere tutti gli errori e inserire input validi.
FC1016	Un altro utente ha creato un flusso in conflitto con il nome di questo flusso. Modifica il nome del flusso per renderlo univoco.
FC1017	Un'attività ha frecce che hanno origine da e puntano a se stessa.

Per ulteriori informazioni sugli errori del server GraphQL, vedere https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Monitoraggio chiamate

Monitora le chiamate

Il modulo Monitoraggio chiamate consente agli utenti autorizzati di monitorare in modo invisibile all'utente qualsiasi chiamata attiva gestita dal servizio Webex Contact Center in qualsiasi momento, in qualsiasi sito, e di verificare che i clienti vengano serviti in modo professionale. Gli utenti autorizzati possono anche creare pianificazioni di monitoraggio, istruire un agente che è connesso a una chiamata fornendo commenti che solo l'agente può sentire e intervenire nelle chiamate in base alle esigenze.

Panoramica sul monitoraggio

Il modulo Webex Contact Center Call Monitoring consente ai responsabili dei contact center di monitorare la qualità del servizio erogato attraverso i loro contact center multifonte. Attraverso un'interfaccia Web semplificata, gli utenti autorizzati possono selezionare una combinazione di una o più code, siti e team, nonché un agente specifico che desiderano monitorare. Dopo aver inserito questi criteri, il sistema effettua una richiesta di monitoraggio della chiamata successiva che corrisponde alla combinazione di tutti i criteri quando la chiamata viene distribuita al sito di destinazione. Il monitoraggio può essere eseguito in modo continuo, una sola volta (ad hoc) o pianificato e gli utenti autorizzati possono monitorare una chiamata già in corso.

L'audio per la chiamata viene consegnato tramite una telefonata in ingresso utilizzando un numero di telefono associato all'utente impegnato nel monitoraggio. I supervisori autorizzati possono istruire un agente durante una chiamata connessa fornendo commenti che solo l'agente può ascoltare e può partecipare a una chiamata e diventare parte della conversazione tra l'agente e il cliente.

Tenere presente quanto segue:

Non è possibile effettuare contemporaneamente una richiesta di monitoraggio continuo e una richiesta ad hoc per la stessa destinazione.
Se vengono effettuate una richiesta pianificata e una richiesta continua per la stessa destinazione, la richiesta continua ha la precedenza. Quando la richiesta continua viene sospesa o annullata, la richiesta pianificata viene abilitata.
Se una richiesta pianificata e una richiesta ad hoc vengono effettuate per la stessa destinazione, la richiesta ad hoc ha la precedenza. Quando la richiesta ad hoc viene annullata o completata, la richiesta pianificata viene abilitata.
Se ci si disconnette dal portale di gestione mentre una richiesta di monitoraggio è ancora attiva, un messaggio chiede se si desidera annullare la richiesta di monitoraggio o continuare il monitoraggio.

Se si seleziona Sì, qualsiasi richiesta di monitoraggio ad hoc o continuo attiva viene annullata dopo la disconnessione. Tutte le richieste pianificate vengono sospese.

Monitora le chiamate

La pagina Monitoraggio chiamate fornisce un'interfaccia per il monitoraggio di una chiamata in modo continuo o una sola volta.

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Monitoraggio chiamate.

2

Nel pannello Filtro monitoraggio, specificare una o più code, siti, team e agenti da monitorare. Se si imposta una coda, un sito, un team o un elenco di agenti su Tutti, vengono incluse solo le entità a cui si ha accesso nella richiesta.

3

Nel campo Numero di richiamata, inserisci il numero di telefono e fai clic su Registra. Se è necessario aggiornare un numero, immettere il nuovo numero di richiamata e fare clic su Aggiorna.

Immettere il numero di richiamata in uno dei seguenti formati:

Formato numero E.164: [+][Prefisso internazionale][Numero]

Esempio: +11234567890
Formato IDD (International Direct Dialing): [IDD][Prefisso internazionale][Numero]

Esempio: 01161123456789

Immettere tutte le cifre per collegare la chiamata, senza trattini o altri caratteri speciali. Ad esempio, se il numero di telefono è 415-555-1234, immettere 4155551234.
Il numero di richiamata utilizzato per il monitoraggio deve essere uguale a quello utilizzato dal supervisore quando accede al desktop.
Sulla piattaforma Classic nota anche come CTI, quando un supervisore registra un numero di monitoraggio delle chiamate sul portale o crea una pianificazione di monitoraggio, il sistema invia una richiesta di richiamata di monitoraggio al numero recente associato all'utente che ha impostato la pianificazione. Se il supervisore aggiorna il numero di monitoraggio delle chiamate sul portale o accede al desktop con un numero diverso, la richiamata per il monitoraggio viene indirizzata al nuovo numero.
Sulla piattaforma Next Generation nota anche come RTMS, quando un supervisore registra un numero di monitoraggio delle chiamate sul portale e crea una pianificazione di monitoraggio, il sistema invia richieste di richiamata di monitoraggio al numero di richiamata associato alla pianificazione del monitoraggio. Tuttavia, se il supervisore accede al desktop con un numero di chiamata aggiornato, tutti i callback vengono indirizzati al numero di composizione associato al desktop.
Se al profilo utente è associato un numero Webex Calling, il numero viene visualizzato automaticamente come numero di richiamata nella pagina Monitoraggio chiamate. Se necessario, è possibile modificare questo numero inserendo un nuovo numero disponibile. Il nuovo numero viene quindi associato al supervisore.

Non è possibile registrare un numero di interno Webex Calling interno come DN di monitoraggio. È possibile utilizzare un numero DID (Direct Inward Dialing) completo da associare a tale utente in Webex Calling.

4

Per impedire che questa sessione di monitoraggio venga visualizzata nel portale di gestione per altri utenti, selezionare la casella di controllo Usa modalità invisibile.

5

Fare clic su una delle opzioni nella tabella seguente per inviare la richiesta di monitoraggio delle chiamate.

Il sistema disabilita queste opzioni se non è registrato un numero di richiamata.

Scegli questa opzione

Per eseguire questa operazione

Monitora la chiamata successiva

Monitorare la prossima chiamata in arrivo che soddisfa i criteri specificati.

Monitor continuo

Monitorare continuamente le chiamate che soddisfano i criteri specificati. Dopo aver fatto clic su questo pulsante, viene visualizzata una finestra di dialogo. In questa finestra di dialogo, immettere la durata della sessione di monitoraggio in minuti o mantenere il valore predefinito Illimitato. Fare clic su Monitor per chiudere la finestra di dialogo e inviare la richiesta.

Una volta scaduta la durata del monitoraggio, il sistema impiega fino a cinque minuti per rimuovere la richiesta di monitoraggio delle chiamate. Durante questo periodo, riceverai un'altra chiamata.

La richiesta viene visualizzata nell'elenco Monitora richieste insieme a tutte le richieste in sospeso di altri agenti. La chiamata monitorata viene visualizzata nell'elenco Chiamate monitorate.

Per ulteriori informazioni sulla pagina Monitoraggio chiamate, vedere Visualizzazione delle informazioni sul monitoraggio delle chiamate.

6

Se il tuo profilo utente dispone dell'autorizzazione, puoi fare clic sul pulsante Coach o Barge In nella colonna Azione per istruire l'agente o la chiatta nella chiamata monitorata. Per informazioni dettagliate, vedere Accedere a una chiamata.

7

Al termine della chiamata, fare clic su Monitora chiamata successiva per monitorare la chiamata successiva nella coda. In alternativa, se si sceglie l'opzione Monitoraggio continuo, il sistema invia la chiamata successiva nella coda.

8

Fare clic su Annulla per annullare l'attività di monitoraggio per tale richiesta. Se si sceglie Monitoraggio continuo, fare clic sul pulsante Pausa per interrompere temporaneamente le chiamate in arrivo. È possibile fare clic sul pulsante Riprendi per riprendere il monitoraggio delle chiamate.

Se un agente passa allo stato Non risponde, la chiamata torna alla coda e sente la musica di attesa. Il desktop disconnette il supervisore che sta monitorando la chiamata durante questo periodo. Se il supervisore è pianificato per monitorare una chiamata ma non ha risposto alla chiamata, il widget chiamata scompare dall'elenco Monitora richieste e il telefono smette di squillare.

Allena un agente

Se la funzione Whisper Coach è abilitata nel tuo profilo utente, puoi parlare con un agente che viene monitorato senza essere ascoltato dal cliente.

La sessione di coaching continua, anche se la chiamata viene trasferita a un altro agente, fino a quando la chiamata termina o viene trasferita a un altro numero (trasferimento da agente a DN).
Se l'agente autorizzato si consulta con un altro agente, si sente la musica in attesa e non è possibile continuare a istruire l'agente fino a quando il chiamante non viene sospeso.

Durante il coaching di un agente, puoi partecipare alla chiamata se la funzione Barge In è abilitata nel tuo profilo utente.

Per istruire silenziosamente un agente:

1	Mentre monitori una chiamata (come descritto in Monitora le chiamate) e la chiamata è connessa a un agente, fai clic su Coach. Non fare clic su Coach se la chiamata è in attesa in una coda dopo essere stata trasferita dall'agente a un'altra coda. In questo modo, la richiesta del tuo coach fallisce. Il pulsante Coach non è disponibile quando l'agente trasferisce la chiamata a un altro numero (trasferimento DN).
2	Fornire istruzioni verbali all'agente.
3	Per rimuovere te stesso dalla chiamata, riagganciare. La chiamata viene rimossa dall'elenco Chiamate monitorate.

Partecipa a una chiamata

Gli utenti autorizzati possono utilizzare la funzione Barge-In per partecipare a una chiamata che stanno monitorando e partecipare alla conversazione tra l'agente e il cliente, a meno che la chiamata non venga trasferita a un altro numero (trasferimento da agente a DN), dopodiché la chiamata viene rimossa dall'elenco Chiamate monitorate. Per partecipare a una chiamata:

1	Mentre stai monitorando o istruendo una chiamata e la chiamata è connessa a un agente (e non in attesa in coda), fai clic su Effettua l'accesso. Si viene immediatamente connessi alla chiamata. Il pulsante Barge In scompare dalla pagina.
2	Per rimuovere te stesso dalla chiamata, riagganciare. La chiamata viene rimossa dall'elenco Chiamate monitorate.

Visualizzazione delle informazioni di monitoraggio delle chiamate

Per visualizzare le informazioni sul monitoraggio delle chiamate, dalla barra di spostamento del portale di gestione fare clic su Monitoraggio chiamate

Nella pagina Monitoraggio chiamate viene visualizzato quanto segue:

Controlli per la richiesta di una sessione di monitoraggio. Per ulteriori informazioni, vedere Monitorare le chiamate.
Un grafico delle chiamate attive e in coda per la coda attualmente selezionata nel pannello Filtro monitoraggio sul lato sinistro della pagina.

La tabella Richieste di monitoraggio/chiamate monitorate, che visualizza i due elenchi descritti nelle sezioni seguenti.

Se si ridimensiona la finestra Monitoraggio chiamate a una dimensione molto ridotta, nella parte inferiore della finestra viene visualizzata la tabella Richieste di monitoraggio/chiamate monitorate. Potrebbe sembrare che la tabella manchi, ma puoi vederla se scorri fino alla fine della finestra.

Elenco chiamate monitorate

L'elenco Chiamate monitorate visualizza informazioni su tutte le chiamate attualmente monitorate nell'azienda.

Quando una chiamata monitorata viene trasferita a un numero di telefono specifico (trasferimento da agente a DN), viene rimossa dall'elenco Chiamate monitorate e, pertanto, i pulsanti Coach e Barge In non sono più disponibili.

Tabella 1. Elenco chiamate monitorate
A colonne	Descrizione
Coda	Coda che ha ricevuto la chiamata.
Sito	Posizione del contact center a cui è stata distribuita la chiamata.
Team	Il team a cui è stata distribuita la chiamata.
Agente	Il nome dell'agente monitorato o un codice ID numerico se alla chiamata ha risposto una risorsa del team basata sulla capacità anziché da un agente del contact center Webex.
Stato di monitoraggio	Lo stato della sessione di monitoraggio: monitoraggio avviato: il supervisore del monitoraggio ha risposto al telefono. connesso: l'agente ha risposto alla chiamata. CoachStarted: Il supervisore del monitoraggio ha iniziato a istruire l'agente. barged: il supervisore di monitoraggio ha partecipato alla chiamata.
Nome supervisore	Nome della persona che monitora la chiamata.
Numero supervisore	Numero di telefono della persona che monitora la chiamata.
Durata (mm:ss)	Numero di minuti e secondi dall'arrivo della chiamata.
Azione	Pulsanti su cui è possibile fare clic per effettuare una chiamata monitorata, se autorizzati dal profilo utente.

Elenco richieste di monitoraggio

L'elenco Richieste di monitoraggio visualizza informazioni su tutte le richieste di monitoraggio nell'organizzazione.

Se una richiesta di monitoraggio include più code, siti, team o agenti, è possibile visualizzarne un elenco in una descrizione comandi posizionando il mouse su un valore nella colonna Coda, Sito, Team o Agente.

Tabella 2. Elenco richieste di monitoraggio
A colonne	Descrizione
Tipo di richiesta	I tipi di richiesta sono: Continuo: la destinazione specificata (coda, team, sito o agente) viene continuamente monitorata fino a quando la richiesta non viene sospesa o annullata o fino a quando non viene raggiunta la durata del monitoraggio se l'utente di monitoraggio ha specificato una durata. È possibile scegliere la parola Continuo per visualizzare una descrizione comando che mostra la durata della richiesta di monitoraggio o Illimitato se non è stata specificata alcuna durata. Pianificato: viene impostato e eseguito un programma di monitoraggio delle chiamate per la destinazione specificata. Ad-Hoc: viene monitorata la chiamata successiva che corrisponde ai criteri specificati.
Coda	Le code incluse nella richiesta. Se sono incluse più code, è possibile visualizzarne un elenco posizionando il puntatore del mouse sul valore visualizzato nella colonna.
Sito	I siti inclusi nella richiesta. Se sono inclusi più siti, è possibile visualizzarne un elenco puntando il mouse sul valore visualizzato nella colonna.
Team	Le squadre incluse nella richiesta. Se sono inclusi più team, è possibile visualizzarne un elenco puntando il mouse sul valore visualizzato nella colonna.
Agente	Gli agenti inclusi nella richiesta. Se sono inclusi più agenti, è possibile visualizzarne un elenco puntando il mouse sul valore visualizzato nella colonna.
Stato di monitoraggio	Lo stato della sessione di monitoraggio: Richiesta in sospeso: la richiesta viene inviata. Monitoraggio: il supervisore ha risposto al telefono.
Nome supervisore	Nome della persona che ha inviato la richiesta.
Numero supervisore	Numero di telefono della persona che ha inviato la richiesta.
Azione	Pulsanti su cui è possibile fare clic per sospendere, riprendere o annullare una richiesta di monitoraggio.

Utilizzo delle pianificazioni di monitoraggio

La pagina Pianificazioni di monitoraggio nel modulo Monitoraggio chiamate consente agli utenti autorizzati di pianificare le richieste di monitoraggio delle chiamate in orari specifici del giorno o della settimana. Tenere presente quanto segue:

Se non diversamente autorizzato dal profilo utente, è possibile visualizzare e modificare solo le pianificazioni di monitoraggio delle chiamate create.
Gli orari di inizio e fine specificati nella pianificazione del monitoraggio delle chiamate utilizzano l'ora dell'azienda. Tuttavia, le chiamate vengono monitorate nell'ora locale. Assicurarsi di adeguarsi a questa opzione quando si specificano gli orari di inizio e fine nelle pianificazioni di monitoraggio.

Creazione o modifica di una pianificazione di monitoraggio

Per creare una nuova pianificazione di monitoraggio o modificare una pianificazione esistente:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Monitoraggio chiamate> Pianificazione.

2

Per creare una nuova pianificazione:

Dalla visualizzazione elenco, fare clic su Nuova pianificazione.

- O -
Nella visualizzazione del calendario, posizionare il puntatore del mouse sulla data di inizio della pianificazione e fare clic sul collegamento Crea visualizzato nell'angolo superiore sinistro della casella della data.

3

Per copiare o modificare una pianificazione esistente dalla visualizzazione elenco, fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto a una pianificazione in elenco e scegliere Copia o Modifica.

4

Nella pagina visualizzata, specificare le impostazioni appropriate come descritto nella tabella seguente:

Impostazione

Descrizione

Nome

Immettere un nome per la pianificazione.

Data di inizio e data di fine

Per selezionare la data di inizio (la data in cui la pianificazione diventa effettiva) e la data di fine (la data in cui scade la pianificazione), fare clic sull'icona del calendario appropriata nel campo Data di inizio o Data di fine, quindi selezionare una data dal calendario visualizzato.

Ora di inizio e ora di fine

Immettere l'ora del giorno in cui si desidera che inizi e termini la pianificazione. Specificare l'ora nel formato 24 ore (0000–2400).

Si noti che l'ora specificata nella pianificazione del monitoraggio delle chiamate si basa sull'ora dell'organizzazione. Tuttavia, le chiamate vengono monitorate nell'ora locale.

Le richieste di monitoraggio in sospeso vengono controllate ogni 'n' numero di secondi come configurato nel sistema. L'intervallo predefinito è cinque minuti. All'avvio del controllo, ogni richiesta di monitoraggio viene controllata e convalidata. Se la richiesta ha superato la scadenza pianificata (ovvero il valore Ora di fine), viene rimossa dall'elenco delle richieste di monitoraggio in sospeso. A causa di questa funzionalità aggiuntiva, l'ora di fine pianificata potrebbe effettivamente verificarsi alcuni minuti dopo rispetto a quanto specificato.

Giorno della settimana

Dall'elenco a discesa, selezionare Tutti i giorni se si desidera che la pianificazione venga eseguita tutti i giorni o Giorni feriali se si desidera che la pianificazione venga eseguita solo dal lunedì al venerdì.

OPPURE

Fare clic su ogni icona che rappresenta un giorno durante il quale si desidera eseguire la pianificazione.

Stato

Fare clic su Attivo se si desidera che la pianificazione diventi effettiva all'ora di inizio specificata alla data di inizio specificata. In caso contrario, fare clic su Non attivo.

Numero di callback

Questo campo visualizza il numero di telefono a cui viene inviato l'audio.

Il numero di richiamata può essere in uno dei seguenti formati:

Formato numero E.164: [+][Prefisso internazionale][Numero]

Esempio: +11234567890
Formato IDD (International Direct Dialing): [IDD][Prefisso internazionale][Numero]

Esempio: 01161123456789

Filtra per

Selezionare le code, i siti, i team e gli agenti che si desidera monitorare nell'ambito di questa pianificazione.

5

Fare clic su Salva.

Attivazione o disattivazione delle pianificazioni di monitoraggio

È possibile attivare o disattivare una pianificazione di monitoraggio modificando il campo Stato nelle impostazioni della pianificazione oppure fare clic su un pulsante nella pagina Pianificazioni di monitoraggio della visualizzazione elenco come indicato di seguito:

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Monitoraggio chiamate> Pianificazione.
2	Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto a una pianificazione elencata e fare clic su Attiva o Disattiva .

Esportazione dell'elenco delle pianificazioni di monitoraggio

Per esportare l'elenco delle pianificazioni di monitoraggio in uno strumento di analisi dei dati, ad esempio Microsoft Excel:

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Monitoraggio chiamate> Pianificazione.
2	Nella visualizzazione elenco fare clic su Azione nella parte superiore destra dell'intestazione della pagina e scegliere Excel o CSV.
3	Nella finestra di dialogo visualizzata fare clic su Apri per aprire il file oppure fare clic su Salva, passare alla directory in cui si desidera salvare il file e quindi fare clic su Salva .

Eliminazione di una pianificazione di monitoraggio

Per eliminare una pianificazione di monitoraggio:

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Monitoraggio chiamate> Pianificazione.
2	Nella visualizzazione elenco, fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto a una pianificazione elencata e fare clic su Elimina.
3	Fare clic su Sì per confermare l'eliminazione.

Registrazione chiamate

Il modulo opzionale di registrazione delle chiamate consente agli utenti autorizzati di registrare qualsiasi chiamata attiva gestita da Webex Contact Center.

Gli utenti autorizzati possono creare pianificazioni di registrazione con un periodo di tempo. Scegliere la coda, il team, il sito e l'agente per i quali registrare le chiamate vocali. Il sistema inizia quindi a registrare le chiamate che corrispondono ai criteri.

È inoltre possibile registrare le chiamate dopo aver ottenuto il consenso del cliente e configurare questa impostazione a livello di flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Controllo della registrazione. La configurazione della registrazione del livello di flusso sostituirà qualsiasi altra configurazione di registrazione.

Poiché non è possibile determinare il numero totale di chiamate in arrivo e il numero di chiamate da registrare, Webex Contact Center utilizza la modellazione predittiva per decidere quali chiamate registrare. I modelli includono generatore di numeri pseudocasuali (PRNG) o generatore di bit casuali deterministico (DRBG). L'accuratezza nella percentuale di chiamate registrate aumenta con il numero di contatti.

Indipendentemente dalla durata della registrazione della chiamata, le prime due ore di ogni registrazione di chiamata sono disponibili in Webex Contact Center.

Le registrazioni vengono trasferite quotidianamente all'archivio registrazioni aziendale su una rete privata virtuale (VPN) crittografata e sicura. L'archivio delle registrazioni è un server autonomo ospitato in una posizione di propria scelta aziendale, ad esempio la sede del contact center o la struttura dati. L'azienda ha il controllo completo sulla durata dello storage per queste registrazioni.

Le registrazioni sono in formato .wav standard e solo gli utenti autorizzati possono accedere direttamente a queste registrazioni e rivederle utilizzando utilità standard di terze parti. Gli amministratori esterni o partner non possono scaricare o riprodurre queste registrazioni.

È inoltre possibile utilizzare le funzioni del modulo opzionale Webex Contact Center Recording Management per cercare e riprodurre i file registrati.

Il modulo Webex Contact Center Recording Management registra le chiamate indirizzate al numero di destinazione dell'overflow, ma non le elenca nell'interfaccia utente.
Potrebbe essersi verificata una mancata corrispondenza tra la durata della chiamata e la durata della registrazione per i seguenti motivi:
- La durata della registrazione è diversa dalla durata della chiamata se nella chiamata viene utilizzata la sospensione della ripresa. La durata della pausa ripresa viene sottratta dalla durata della registrazione.
- L'ora di inizio della registrazione è diversa dall'ora di inizio della chiamata se la chiamata è in attesa in coda o si sposta tra flussi, EP e code prima di connettersi a un agente.
Nella piattaforma multimediale classica, quando un agente mette un chiamante in attesa, la registrazione dell'audio del chiamante continua. Tuttavia, nella piattaforma multimediale Next Generation, viene registrata solo la musica di attesa e non l'audio del chiamante.
Per il trasferimento cieco ai modelli di chiamata DN (Dial Number) e EP (Entry Point) a DN (Dial Number), potrebbe verificarsi una mancata corrispondenza nella durata del riconoscimento vocale e della registrazione delle chiamate visualizzate sull'interfaccia utente.
- Durante un trasferimento cieco, l'agente che riceve la chiamata è in stato riservato per un breve periodo mentre la chiamata viene trasferita a un altro agente. In base alla configurazione impostata a ciascun livello di organizzazione, la registrazione delle chiamate continua o termina.
- Per EP-DN, la chiamata viene registrata per consultazione e conferenza e non per il trasferimento della chiamata bambino (quando trasferita a un altro numero EP-DN).
Nella piattaforma multimediale Next Generation, se viene registrata una chiamata attiva, tutte le chiamate di consultazione avviate durante la chiamata attiva vengono registrate automaticamente. Le registrazioni delle chiamate di consultazione sono disponibili nel portale Gestione registrazioni.

Creazione o modifica di una pianificazione delle registrazioni

Per creare o modificare una pianificazione di registrazione delle chiamate:

1

Dalla barra di navigazione del portale di gestione, scegliere il modulo Registrazione chiamate .

2

Nella pagina Pianificazioni registrazioni , selezionare una coda dall'elenco a discesa Coda .

Vengono visualizzate tutte le pianificazioni di registrazione delle chiamate per tale coda. Da qui, puoi:

Aggiungere una nuova pianificazione
Modificare o visualizzare una pianificazione esistente
Eliminare una pianificazione esistente
Copiare una pianificazione esistente
Passare da una visualizzazione elenco a una visualizzazione calendario di tutte le pianificazioni per questa coda.

3

Per creare una nuova pianificazione:

Dalla visualizzazione elenco, fare clic su Nuova pianificazione.

- O -
Nella visualizzazione del calendario, posizionare il puntatore del mouse sulla data di inizio della pianificazione e fare clic sul collegamento Crea visualizzato nell'angolo superiore sinistro della casella della data.

4

Per copiare o modificare una pianificazione esistente, dalla visualizzazione elenco, fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto a una pianificazione elencata e fare clic su Copia o Modifica.

5

Nella pagina visualizzata specificare le impostazioni appropriate descritte nella tabella seguente e quindi fare clic su Salva.

Impostazione

Descrizione

Nome

Immettere un nome per la pianificazione.

Data di inizio e data di fine

Per selezionare la data di inizio (la data in cui la pianificazione diventa effettiva) e la data di fine (la data di scadenza della pianificazione), fare clic sull'icona del calendario appropriata e quindi selezionare una data dal calendario visualizzato.

Ora di inizio e ora di fine

Immettere in formato 24 ore (da 0000 a 2400) l'ora del giorno in cui si desidera iniziare e terminare la pianificazione.

Giorni della settimana

Dall'elenco a discesa, scegliere Tutti i giorni se si desidera che la pianificazione venga eseguita tutti i giorni o Giorni della settimana se si desidera che la pianificazione venga eseguita solo dal lunedì al venerdì.

-O-

Fare clic su ciascuna icona corrispondente al giorno in cui si desidera eseguire la pianificazione.

Stato

Fare clic su Attivo se si desidera che la pianificazione diventi effettiva all'ora di inizio specificata alla data di inizio specificata. In caso contrario, fare clic su Non attivo.

Interrompi registrazione durante le chiamate trasferite in uscita

Fare clic su Attivo se si desidera interrompere la registrazione quando viene trasferita una chiamata.

Abilita pausa ripresa

Fare clic su Attivo se si desidera che l'agente abbia accesso all'icona dello Scudo per la privacy durante la registrazione delle chiamate in modo che l'agente possa sospendere e riprendere la registrazione. Ad esempio, l'agente potrebbe dover sospendere la registrazione di una potenziale chiamata quando ottiene un numero di carta di credito o altre informazioni protette. Assicurarsi di indicare agli agenti quando utilizzare questa funzione.

L'icona dello Scudo per la privacy viene visualizzata sul Agent Desktop solo se la funzione Privacy Shield è abilitata nella configurazione del servizio Contact Center Webex.

Durata pausa (in secondi)

Se si imposta l'opzione Abilita sospensione ripresa su attivata, immettere il numero di secondi durante i quali la registrazione verrà sospesa se l'utente non ha fatto clic sul pulsante Disattiva Scudo per la privacy in precedenza.

Percentuale

Specificare la percentuale del numero totale di chiamate correnti che si desidera registrare per questa coda.

Filtra per

Selezionare i siti, i team e gli agenti che si desidera includere nella pianificazione delle registrazioni.

La registrazione delle chiamate in uscita si basa sul sito, sul team e sull'agente che effettua la chiamata esterna. Ad esempio, se viene creata una pianificazione di registrazione per la coda di chiamata esterna e un sito denominato Chicago, vengono registrate solo le chiamate in uscita effettuate dai team nel sito di Chicago e non le chiamate effettuate da altri siti.

Eliminazione di una pianificazione di registrazione

Per eliminare una pianificazione di registrazione:

1	Dalla barra di navigazione del portale di gestione, scegliere il modulo Registrazione chiamate .
2	Nella pagina Pianificazioni registrazioni , selezionare una coda dall'elenco a discesa Coda .
3	Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto a una pianificazione elencata e fare clic su Elimina.

Gestione delle registrazioni

Ricerca e riproduzione di registrazioni

Per cercare e riprodurre una registrazione:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Gestione registrazioni.

Per impostazione predefinita, la pagina di ricerca elenca le registrazioni per i 13 mesi precedenti dalla data corrente. Per eseguire la ricerca in base a criteri specifici, utilizzare i seguenti campi di ricerca nel riquadro sinistro per filtrare le registrazioni:

Code: scegliere una o più code per filtrare le registrazioni restituite dalla coda.
Siti: scegli uno o più siti. I team e gli agenti associati ai siti selezionati vengono visualizzati negli elenchi Team e Agenti.
Team: scegli uno o più team. Solo gli agenti associati ai team selezionati vengono visualizzati nell'elenco Agenti. Se il campo Team è vuoto, vengono visualizzati tutti gli agenti associati ai siti selezionati.
Agenti: scegliere uno o più agenti per filtrare le registrazioni in base all'ID agente attivo.
Codici di riepilogo: scegli uno o più codici dall'elenco per filtrare la ricerca in base ai codici di riepilogo.
Tag: Definire una stringa di testo e assegnarla alla registrazione. È possibile filtrare la ricerca in base ai tag selezionandoli nell'elenco Tag. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Assegnare e rimuovere tag e Creare ed esportare tag .
Escludi agenti eliminati: selezionare la casella di controllo per escludere dalla ricerca le registrazioni degli agenti eliminati.
Cerca file eliminati: seleziona la casella di controllo per cercare i file audio che sono stati eliminati entro 30 giorni. Il sistema rimuove definitivamente i file eliminati più vecchi di 30 giorni. Per riprodurre un file audio eliminato, ripristinare il file come descritto in Ripristinare una registrazione.

Le code, i siti e gli altri elenchi vengono visualizzati in base ai privilegi di accesso dell'utente.
Per reimpostare tutti gli elenchi e i campi e ricominciare, fare clic su Reimposta.

2

Per filtrare l'elenco in base a più criteri, fare clic sul pulsante Ricerca avanzata.

Nella finestra di dialogo visualizzata, è possibile filtrare i risultati della ricerca in base alla durata della registrazione e agli attributi di chiamata:

Filtra per durata registrazione: è possibile immettere valori nei campi Durata registrazione per specificare la lunghezza minima e massima della registrazione da ricercare. È inoltre possibile selezionare la casella di controllo Illimitato per cercare una registrazione di qualsiasi lunghezza.
Filtra per attributi di chiamata: è possibile immettere i valori visualizzati nel campo Attributi chiamata per filtrare i risultati della ricerca in base ai seguenti attributi:
- ID sessione
- DNIS
- Numero ANI

3

Fare clic sul pulsante Cerca per eseguire la ricerca.

Se i criteri di ricerca corrispondono, la pagina Risultati ricerca elenca le registrazioni.

4

Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto a una voce. Vengono visualizzate le seguenti opzioni:

Azione

Descrizione

Riproduci

Riprodurre una registrazione selezionando l'icona Stereo . Riproduce l'intera conversazione audio dell'agente e del chiamante.

Se l'opzione Registrazione gambe è abilitata per la propria azienda, quando si fa clic sul pulsante sono disponibili tre pulsanti di riproduzione. Selezionare Agente per riprodurre solo l'audio dell'agente; selezionare Caller per riprodurre solo l'audio del chiamante.

Questa opzione consente di riprodurre una registrazione per l'intera chiamata che include eventuali trasferimenti e conferenze.

Il sistema fornisce inoltre un file separato per ogni evento di chiamata, ad esempio sospensione, ripresa, trasferimento e conferenza. È possibile accedere a questi singoli file facendo clic sul pulsante freccia a sinistra di una registrazione elencata.

Scarica

Scaricare una registrazione.

Tag

Assegnare un tag a una registrazione o rimuovere un tag da una registrazione. Per ulteriori informazioni, vedere Assegnare e rimuovere tag.

Le registrazioni vengono visualizzate solo per le code attive. Prima di cercare qualsiasi registrazione, può essere utile verificare, in primo luogo, se la coda è attiva o inattiva.

Assegnare e rimuovere tag

È possibile assegnare lo stesso tag a più registrazioni e assegnare più tag a una singola registrazione.

Per assegnare un tag a una registrazione o rimuovere un tag da una registrazione:

1	Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Gestione registrazioni.
2	Nella pagina Cerca , eseguire una ricerca delle registrazioni a cui si desidera assegnare o rimuovere i tag, come descritto.
3	Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto a una registrazione elencata nella pagina Risultati ricerca e fare clic su Tag. Nella parte superiore della finestra di dialogo visualizzata, l'elenco dei tag assegnati alla registrazione viene visualizzato a destra e un elenco di tag disponibili viene visualizzato a sinistra.
4	Per assegnare un tag alla registrazione, selezionare un tag nell'elenco a sinistra e fare clic su Assegna tag per spostarlo nell'elenco a destra.
5	Per rimuovere un tag dalla registrazione, selezionare un tag nell'elenco a destra e fare clic su Rimuovi tag per spostarlo nell'elenco a destra.
6	Al termine, fare clic su Salva.

Attributi di ricerca

La pagina Gestione registrazioni> Attributi di ricerca consente di accedere ai controlli in cui è possibile eseguire le attività descritte negli argomenti seguenti:

Creazione ed esportazione di tag
Creazione e modifica di attributi personalizzati

Creazione ed esportazione di tag

La sezione Tag della pagina Gestione registrazioni>Attributi di ricerca consente agli utenti autorizzati di creare ed esportare un elenco di tag che possono essere assegnati alle registrazioni (vedere Assegnazione e rimozione dei tag ).

Per creare un tag o esportare un elenco di tag:

1

Dalla barra di navigazione del portale di gestione, scegliere Gestione registrazioni > Attributi di ricerca.

2

Nella sezione Tag della pagina visualizzata, effettuare una delle seguenti operazioni:

Per creare un tag, fare clic su Aggiungi. Inserisci un nome per il tag e fai clic su Salva.
Per esportare l'elenco di tag, fare clic sul collegamento Excel o CSV sotto l'elenco dei tag. Nella finestra di dialogo visualizzata fare clic su Apri per aprire il file oppure fare clic su Salva, passare alla directory in cui si desidera salvare il file e quindi fare clic su Salva .

Creazione e modifica di attributi personalizzati

La sezione Attributi personalizzati della pagina Gestione registrazioni > Attributi di ricerca consente agli utenti autorizzati di creare attributi che possono essere salvati con le registrazioni e successivamente ricercati.

Per creare un attributo personalizzato:

1	Dalla barra di navigazione del portale di gestione, scegliere Gestione registrazioni > Attributi di ricerca.
2	Nella sezione Attributi personalizzati della pagina visualizzata, fare clic su Aggiungi.
3	Nella finestra di dialogo visualizzata, immettere un nome per l'attributo customer e fare clic su Salva.

Introduzione a Webex Contact Center

Panoramica di Webex Contact Center

I contact center delle aziende multisourcing sfruttano una combinazione di soluzioni di sourcing, tra cui captive, outsourcing e offshore. Il tipico ambiente di contact center multisorgente è complesso dal punto di vista organizzativo, costituito da siti situati in tutto il mondo e gestiti da dipendenti diretti dell'azienda e / o agenti in outsourcing.

In questo ambiente, la maggior parte delle sedi opera in modo indipendente e utilizza diverse tecnologie di contact center, tra cui routing, soluzioni amministrative e strumenti di reporting. Questa combinazione di strumenti e tecnologie rende estremamente impegnativi sia la gestione che il monitoraggio della qualità in diverse sedi.

Webex Contact Center di Cisco offre una soluzione unica che combina le tecnologie di contact center e IP in un servizio di gestione delle chiamate globale. La soluzione Webex Contact Center si basa sulla tecnologia Cisco Midpoint Call Management®, un punto di controllo centralizzato per la gestione e il monitoraggio di chiamate e contatti in un ambiente di contact center eterogeneo.

Offerto come servizio cloud, Webex Contact Center offre alle aziende il pieno controllo sulle code dei contact center globali e crea l'aspetto di un unico ambiente di contact center unificato. Chiamate, chat ed e-mail vengono distribuite ai siti dei contact center in cui sono disponibili gli agenti. Quando gli agenti sono occupati, i contatti vengono accodati centralmente in modo che possano essere serviti dal successivo agente disponibile indipendentemente dalla posizione fisica dell'agente.

Nel contesto vocale, accodando le chiamate centralmente, le aziende possono scaricare la funzione di accodamento dalle loro apparecchiature locali, ottenendo così notevoli risparmi sui costi dell'hardware di telecomunicazione, delle tariffe di pedaggio e dell'utilizzo della larghezza di banda. Ancora più importante, una chiamata può essere indirizzata al successivo agente disponibile in qualsiasi sito perché l'endpoint della chiamata può essere ovunque nel mondo Webex Contact Center integra perfettamente agenti remoti e agenti domestici nell'ambiente di contact center multisorgente dell'azienda.

Informazioni su siti, team, punti di ingresso e code

Un tenant di contact center Webex è un'azienda che dispone di contact center in uno o più siti. L'organizzazione dispone inoltre di punti di ingresso per i contatti in ingresso associati alle code. I contatti in arrivo possono essere numeri gratuiti per chiamate vocali, indirizzi e-mail designati per e-mail o chat con gli agenti. Ad esempio, un'organizzazione denominata Acme potrebbe disporre di un punto di ingresso denominato Benvenuto. Welcome classifica i contatti in AcmeBilling e li distribuisce a team di agenti a Chicago, Manila e Bangalore.

Ogni profilo tenant di Contact Center Webex è costituito da siti, team, punti di ingresso e code.

Un sito è una posizione fisica del contact center sotto il controllo dell'azienda o di un outsourcer. Ad esempio, Acme potrebbe avere siti a Chicago, Manila e Bangalore.
Un team è un gruppo di agenti in un sito specifico che gestiscono un particolare tipo di contatto. Ad esempio, Acme potrebbe avere team nella sede di Chicago denominati Chi_Billing, Chi_Sales e Chi_GoldCustomerService e team nella sede di Bangalore denominati Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService e Bgl_Experts. Gli agenti possono essere assegnati a più team, ma un agente può servire solo un team alla volta.
Un punto di ingresso è il punto di atterraggio iniziale per i contatti dei clienti sul sistema Webex Contact Center. Per i contatti vocali, in genere uno o più numeri gratuiti o di chiamata sono associati a un punto di ingresso. Il trattamento delle chiamate IVR viene eseguito mentre una chiamata è nel punto di ingresso.
Una coda è il luogo in cui vengono conservati i contatti attivi in attesa della gestione da parte di un agente. I contatti vengono spostati dal punto di ingresso in una coda e distribuiti agli agenti.

I tenant che utilizzano la funzione di composizione esterna vengono inoltre configurati con almeno un punto di ingresso e una coda di chiamata esterna.

I responsabili delle telecomunicazioni, i responsabili dei contact center e altri rappresentanti dell'azienda autorizzati ad accedere al servizio Webex Contact Center hanno una visione dell'attività del contact center nella propria azienda tramite il portale di gestione del contact center Webex.

Oltre a siti, team, punti di ingresso e code, il modulo Provisioning del portale di gestione del Webex Contact Center fornisce un'interfaccia per aggiungere agenti e assegnarli ai team. Ogni agente è configurato con un profilo desktop, un valore che determina i livelli di autorizzazione e i comportamenti Agent Desktop dell'agente, inclusi i codici wrapup e idle disponibili per l'agente. Pertanto, è necessario aggiungere i codici wrapup e idle prima di definire i profili desktop e definire i profili desktop prima di definire gli agenti. Se all'azienda viene fornita la funzionalità di routing opzionale basata sulle competenze, è necessario aggiungere anche competenze e profili di competenze prima di definire team e agenti.

Webex portale di gestione del contact center

È possibile accedere al portale di gestione del contact center Webex tramite un browser Web. Il Portale fornisce l'accesso a moduli Webex Contact Center che consentono agli utenti autorizzati di svolgere diverse attività quali:

Visualizza i dati storici e in tempo reale del contact center
Monitorare in modo invisibile all'utente le interazioni dirette ai siti di destinazione
Creare account agente e altre risorse del contact center
Creare e modificare strategie di indirizzamento dei contatti pianificate e strategie di capacità del team per controllare il trattamento e la distribuzione dei contatti

Inoltre, la pagina di destinazione del portale di gestione del Webex Contact Center visualizza grafici dell'attività di chiamata cronologica e in tempo reale e dello stato corrente dell'agente.

Il profilo utente assegnato determina l'accesso ai moduli e alle funzionalità di Webex Contact Center.

Per informazioni su come accedere e utilizzare il portale di gestione di Webex Contact Center, vedere Browser supportati per il portale di gestione.

Moduli Webex Contact Center

Dopo aver effettuato l'accesso al portale di gestione, fare clic sul modulo sulla barra di spostamento a cui si desidera accedere. Se la barra di spostamento è compressa, fare clic sul pulsante di spostamento nell'angolo superiore sinistro della pagina di destinazione del portale di gestione per espanderla. Se non riesci a visualizzare un modulo nell'interfaccia, significa che non disponi delle autorizzazioni appropriate per accedere al modulo oppure si tratta di un modulo opzionale per il quale la tua azienda non dispone di una licenza.

Nella tabella seguente vengono descritti i moduli a cui gli utenti autorizzati possono accedere tramite il portale di gestione Webex Contact Center.

Modulo	Descrizione
Provisioning	Consente agli utenti autorizzati di creare, visualizzare e modificare le impostazioni predisposte per l'azienda. Il modulo fornisce l'accesso all'audit trail, al report sulle competenze degli agenti, al report sugli elementi predisposti e al report sulle competenze assegnate.
Reporting e analisi	Consente agli utenti autorizzati di segmentare, profilare e visualizzare i dati nei sistemi di contact center. Il modulo aiuta anche a identificare le variabili chiave che influiscono sulla produttività e sui risultati aziendali desiderati. Per ulteriori informazioni, vedere Webex Contact Center Analyzer Guida dell'utente.
Regole aziendali	Consente agli utenti autorizzati del modulo Analyzer di incorporare i dati dei clienti nell'ambiente Webex Contact Center per l'instradamento personalizzato.
Agent Desktop	Consente agli utenti autorizzati di accedere all'interfaccia Desktop per la gestione dei contatti dei clienti e delle funzionalità del supervisore. Per ulteriori informazioni, vedere Webex Guida dell'utente di Contact Center Agent Desktop e Webex Guida utente di Contact Center Supervisor Desktop.
Strategia di routing	Fornisce un'interfaccia utente basata sul Web per gestire e configurare le strategie di gestione dei contatti. Gli utenti autorizzati possono creare e pianificare strategie globali di routing e capacità del team e modificarle in tempo reale in risposta ai cambiamenti nelle dinamiche aziendali. Per ulteriori informazioni, vedere Indirizzamento contatti.
Report richiesta di richiamata Web	Consente agli utenti autorizzati di visualizzare informazioni sulle richieste di richiamata Web. Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzare un report di richiesta di richiamata Web.
Monitoraggio chiamate	Consente agli utenti autorizzati di monitorare in modo invisibile la qualità del servizio erogato attraverso i loro contact center multisorgente. La potenza del servizio Webex Contact Center risiede nella capacità unica di monitorare qualsiasi chiamata attraverso qualsiasi sito. Attraverso un'interfaccia Web semplificata, gli utenti possono selezionare la coda, il team, il sito o l'agente che desiderano monitorare in modo invisibile all'utente. Gli utenti autorizzati possono fornire istruzioni all'agente monitorato senza essere ascoltati dal chiamante e possono partecipare a una chiamata monitorata e partecipare alla conversazione. Per ulteriori informazioni, vedere Monitorare le chiamate.
Registrazione chiamate	Modulo opzionale che consente agli utenti autorizzati di registrare le chiamate.
Gestione delle registrazioni	Modulo opzionale che consente agli utenti autorizzati di cercare e riprodurre le chiamate registrate tramite la funzione di registrazione delle chiamate Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione registrazioni.
Audit Trail	Consente agli utenti autorizzati di visualizzare i dettagli sulle modifiche di provisioning apportate per la propria azienda ed esportare i dati in uno strumento di analisi dei dati, ad esempio Microsoft Excel. Per ulteriori informazioni, vedere Access Audit Trail Reports.
Note di rilascio	Consente agli utenti autorizzati di visualizzare e scaricare le note sulla versione. Per ulteriori informazioni, vedere Note sulla versione di Access.

Informazioni sui fusi orari

Tutte le date e le ore visualizzate nel portale di gestione del contact center Webex e nei moduli Webex Contact Center riflettono il fuso orario previsto per l'azienda, con le seguenti eccezioni:

Le date e le ore visualizzate nelle pagine principali dei moduli Report in tempo reale e Monitoraggio chiamate riflettono l'ora del browser.
I valori temporali nelle strategie di routing si basano sul fuso orario di cui è stato eseguito il provisioning per il punto di ingresso o la coda. Se non viene specificato alcun fuso orario, viene eseguito il provisioning del fuso orario per l'organizzazione.

Le date vengono convertite in ora UTC quando vengono salvate nel database, pertanto il comportamento del sistema, ad esempio il routing dell'ora del giorno, viene applicato universalmente in tutta la rete di contact center multisito, indipendentemente dai fusi orari in cui si trovano i siti. Il sistema filtra i report cronologici in base al fuso orario aziendale.

Per specificare un fuso orario diverso per la visualizzazione dei valori temporali nelle strategie di routing, vedere Visualizzare le strategie di routing per fuso orario.

Quando si modifica il fuso orario di un tenant, è necessario eseguire nuovamente l'accesso per visualizzare le modifiche.

Conformità al PCI

Webex Contact Center è completamente conforme al Payment Card Industry (PCI) per proteggere le organizzazioni dei clienti dalla perdita di dati durante l'utilizzo dei canali vocali e digitali. Proteggiamo e proteggiamo i dati PCI e le informazioni correlate in stretta aderenza allo standard PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Questa conformità consente di:

Impedire la registrazione e l'archiviazione di qualsiasi informazione sensibile correlata ai dati PCI.
Maschera e crittografa le informazioni sensibili dei clienti come i dettagli della carta di debito o di credito.
Rilasciare gli allegati se vengono rilevati dati PCI.
Limitare gli allegati nei servizi e-mail e chat se contengono informazioni sul titolare della carta.
Consenti agli amministratori di configurare il rifiuto o l'eliminazione del contenuto dell'e-mail o della chat se contiene dati PCI nella riga dell'oggetto dell'e-mail o nel corpo dell'e-mail o della chat.

Per ulteriori informazioni, vedere Webex Scheda tecnica sulla privacy di Contact Center da Cisco Trust Portal.

In Webex Contact Center, PCI è abilitato per impostazione predefinita.

Le immagini incorporate non sono supportate negli allegati.

Canali digitali

Per informazioni sui canali digitali supportati e sui relativi dettagli di configurazione, vedere Impostazione dei canali digitali in Webex Contact Center.

Trasferisci chiamate in uscita in coda

Mappare il trasferimento in uscita al punto di ingresso della coda a un DN

Per mappare il punto di ingresso Trasferimento chiamata esterna a coda a un DN:

1	Scegliere il punto di ingresso Trasferisci composizione a coda dall'elenco a discesa Punto di ingresso quando si mappa un punto di ingresso.
2	Salvare la mappatura. L'agente può ora utilizzare questa mappatura sul Agent Desktop per trasferire una chiamata in uscita.

Trasferire una chiamata in uscita a una coda sul Agent Desktop

Per trasferire una chiamata in uscita a una coda:

1	Dal Agent Desktop, effettuare una chiamata in uscita. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione su come effettuare una chiamata in ingresso Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.
2	Dopo la conversazione, trasferire la chiamata nella coda configurata. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione su come trasferire una chiamata a un'altra coda in Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida dell'utente.

Visualizzazione del report sulle statistiche di composizione esterna dell'agente

Per visualizzare il report Statistiche composizione agente in uscita:

1	Dal portale Analyzer, fare clic su Visualizzazione.
2	Passare a Report di borsa>Report storici> Report agente. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione relativa alle statistiche di composizione esterna agnt nella Guida dell'utente di Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer.

Trasferimento di una chiamata da parte dell'agente a un punto di ingresso

Flusso di attività per trasferire una chiamata a un punto di ingresso

L'agente ha accettato la richiesta di chiamata di un cliente. L'agente può trasferire la chiamata vocale attiva (in entrata e in uscita) a un altro punto di ingresso.

L'agente fa clic su Trasferisci nella Agent Desktop e sceglie il punto di ingresso dall'elenco a discesa Coda .

Per ulteriori informazioni su come trasferire una chiamata, vedere il Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Manuale dell'utente.

Una volta trasferita a un punto di ingresso, la chiamata non può essere reindirizzata allo stesso agente che ha trasferito la chiamata.
Durante il trasferimento, i valori delle variabili CADglobal con lo stesso nome e tipo di dati vengono copiati nel nuovo flusso associato al punto di ingresso selezionato in precedenza.

Le variabili CADglobal nel primo flusso che non corrispondono al nome e al tipo di dati delle variabili CADglobal nel nuovo flusso non vengono trasferite.

Esempio

Quando l'agente trasferisce la chiamata da flow1 a flow2 associato a un punto di ingresso:
- - Se sia flow1 che flow2 hanno una variabile CADglobal customerID di tipo Integer e flow2 è attivo, il valore della variabile CADglobal customerID viene copiato da flow1 a flow2.
  - Se flow1 e flow2 hanno la variabile var1 con il tipo di dati Integer in flow1 e String in flow2, allora var1 non viene trasferito da flow1 a flow2.
  - Se sia flow1 che flow2 hanno una variabile CADglobal var1 di tipo Integer e attività come Set Variable o HTTP Request aggiornano il valore di var1 in flow2, var1 in flow2 avrà il nuovo valore.
  Per ulteriori informazioni sulle variabili CADglobal, vedere globali Variabili dati associate alle chiamate.

Riproduzione di una registrazione stereo

Riproduzione di un file registrato stereo

Per riprodurre un file registrato stereo, il modulo Webex Contact Center Recording Management consente agli utenti autorizzati di cercare e riprodurre file audio registrati stereo. Per ulteriori informazioni, cercare e riprodurre registrazioni.

Rifiuto esplicito in coda

Flusso di attività per impostare la funzionalità di opt-out

Per impostare la funzionalità di opt-out:

1	Creare un nuovo flusso di opt-out-of-queue dal portale di gestione Cisco Webex Contact Center (Strategia di routing>Flows > New).
2	Configurare l'attività Riproduci musica in Flow Designer. Specificare il file audio, la durata della musica e l'offset iniziale.
3	Configurare l'attività Contatto in coda per inserire il contatto in una coda o l'attività Coda all'agente per indirizzare il contatto direttamente a un agente preferito.
4	Configurare l'attività Ottieni informazioni coda per conoscere la posizione corrente nella coda e il tempo di attesa stimato.
5	Configurare l'attività Menu per il prompt di attesa in coda o il prompt di opt-out-of-queue con la funzionalità di sintesi vocale abilitata.
6	Configurare il flusso di richiamata se il contatto sceglie di rifiutare esplicitamente la coda e si registra per una richiamata nella selezione del prompt di rifiuto esplicito della coda.
7	Fai clic su Flusso di pubblicazione. Per ulteriori informazioni, vedere Pubblicare un flusso.

Visualizza report di opt-out-of-queue

Il report Opt-out-of-Queue acquisisce il tempo medio di attesa in una coda dopo che il cliente ha scelto di rifiutare esplicitamente la coda. Per ulteriori informazioni su come visualizzare il report Opt-out-of-Queue, vedere la Guida dell'utente Webex Contact Center Analyzer.

Integrazione Webex Calling

Flusso di attività di integrazione Webex Calling

Questa funzione è applicabile solo ai clienti con l'abbonamento Webex Calling.

Per integrare Webex Calling con Webex Contact Center e mappare i DN:

1	L'amministratore del partner può utilizzare l'articolo Introduzione a Cisco Webex Contact Center e integrare i clienti selezionando l'opzione Webex Calling.
2	I numeri di chiamata devono essere configurati come consigliato nell'articolo Webex Calling Gestire il numero in posizione.
3	Dopo aver aggiunto i numeri di composizione, mapparli al punto di ingresso. Per altre informazioni, vedere Mapping dei punti di ingresso.

Profili multimediali misti

Panoramica

I profili multimediali misti offrono agli amministratori Webex Contact Center la possibilità di configurare i tipi di canali multimediali (voce, chat, e-mail e social) e il numero di contatti di ciascun canale multimediale che un agente può gestire contemporaneamente.

Gli amministratori possono configurare i profili multimediali dei seguenti tipi:

Fusione
Fusione in tempo reale
Esclusivo

L'amministratore può quindi associare il profilo multimediale agli agenti a livello di sito, team o agente.

Vantaggi dei profili multimediali misti

I profili multimediali misti consentono alle organizzazioni di prestare attenzione ai clienti, promuovendo una migliore qualità del servizio, una migliore esperienza del cliente e migliori tassi di conversione. Inoltre, le organizzazioni possono bilanciare il carico tra i canali multimediali quando si verifica un carico non uniforme in alcuni canali, consentendo un utilizzo efficiente degli agenti.

Impostazione di profili multimediali misti

Per impostare i profili multimediali misti:

L'amministratore configura il profilo multimediale misto utilizzando le impostazioni multimediali nel modulo Provisioning del portale di gestione.
L'amministratore associa il profilo multimediale misto a un agente, un team o un sito.

Nella Agent Desktop, agli agenti vengono assegnati contatti in base al profilo multimediale ad essi associato in qualsiasi momento.

Gli amministratori e i supervisori possono visualizzare le impostazioni del profilo multimediale degli agenti e il numero di contatti di ciascun tipo di canale multimediale gestito dagli agenti, tramite il report Dettagli agente. La presente relazione è disponibile nella Webex Contact Center Analyzer.

Configurazione di un profilo multimediale

In qualità di amministratore, effettuare le seguenti operazioni per configurare un profilo multimediale:

Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning > profili multimediali.
Nella pagina Profili multimediali fare clic su + per creare un nuovo profilo multimediale oppure sul pulsante con i puntini di sospensione per modificare un profilo multimediale esistente.

Nella sezione Dettagli supporto, selezionare il profilo multimediale misto in base alle esigenze. I tipi di profilo multimediale disponibili sono:

Blended: consente di specificare i canali multimediali e il numero di contatti per canale multimediale che un agente può gestire contemporaneamente (ad esempio, 1 voce, 3 chat e 5 e-mail).

Blended Real-time: i contatti di un solo canale multimediale in tempo reale (voce o chat) verranno assegnati a un agente in un determinato momento, insieme ai contatti di altri tipi di canali multimediali (e-mail e social).

Per i profili multimediali Blended e Blended Real-time, il numero massimo di contatti che possono essere assegnati a un agente è 1 per la voce e 5 per chat, e-mail e social.

Esclusivo: seleziona questo tipo di profilo per assegnare un solo contatto all'agente su tutti i canali multimediali, alla volta.

Per ulteriori informazioni, vedere Creare un profilo multimediale.

Associazione di un profilo multimediale a un agente, un team o un sito

Dopo aver configurato il profilo multimediale, associarlo a un sito, un team o un agente tramite il modulo Provisioning nel portale di gestione. Per ulteriori informazioni, vedere Siti, team e utenti.

Un profilo multimediale associato a un agente ha la precedenza sul profilo multimediale del team dell'agente. Un profilo multimediale del team ha la precedenza sul profilo multimediale associato al sito.

Assegnazione dei contatti agli agenti

Nella Agent Desktop, i contatti vengono assegnati a un agente in base al profilo multimediale associato all'agente. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione relativa all'utilizzo del Agent Desktop nella Guida dell'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Visualizza i dettagli dell'agente

In qualità di amministratore o supervisore, è possibile visualizzare le impostazioni del profilo multimediale degli agenti e il numero di contatti di ciascun tipo di canale gestito dagli agenti, tramite il report Dettagli agente nel Webex Contact Center Analyzer.

Per ulteriori informazioni, vedere Report Dettagli agente nel capitolo Visualizzazione della Guida per l'utente diCisco Webex Contact Center Analyzer.

Richiamata di cortesia

Informazioni su Courtesy Callback

A un cliente che chiama il contact center può essere offerta un'opzione per ricevere una richiamata anziché attendere in coda per connettersi a un agente. Al cliente può essere offerta l'opzione di richiamata durante le ore di punta quando il tempo di attesa è più lungo o durante le ore non lavorative del contact center.

Vantaggi della richiamata di cortesia

Il callback di cortesia consente al contact center di offrire una migliore qualità del servizio e aumentare la fidelizzazione dei clienti. L'esperienza del cliente è migliorata, perché il contatto riceve una chiamata proattiva da un agente anziché dover attendere per connettersi all'agente.

Impostazione della richiamata di cortesia

Per impostare il callback di cortesia, lo sviluppatore del flusso deve configurare il flusso di callback utilizzando Flow Designer.

Prima di configurare il flusso di richiamata di cortesia, l'amministratore del contact center deve configurare il punto di ingresso in ingresso e la coda per la richiamata di cortesia.
Il callback di cortesia non è supportato con i team basati sulla capacità (CBT). Le CBT non hanno singoli agenti assegnati a loro e il callback di cortesia richiede un ID agente per funzionare. Pertanto, se la richiamata di cortesia fluisce verso un punto di ingresso o una coda servita da un CBT, la chiamata non riesce.
Il callback di cortesia deve essere configurato dopo un'attività di accodamento. Questo non deve essere usato come attività di accodamento di prima classe in un flusso.

Quando un cliente chiama il contact center e attende in coda un agente, al cliente può essere offerta la possibilità di rifiutare esplicitamente la coda e ricevere invece una richiamata. La posizione del cliente nella coda viene mantenuta per ricevere la richiamata. Il contatto rimarrà in una coda in base alla durata impostata in MAX_TIME_IN_QUEUE configurazione. Quando un agente è disponibile, all'agente viene offerta la richiesta di richiamata nella Agent Desktop, in base alla posizione del cliente nella coda. Una volta che l'agente ha accettato la richiesta di richiamata, la chiamata viene chiamata al cliente. Al termine dell'interazione, l'agente sceglie un codice di riepilogo per concludere la chiamata.

Un rapporto di richiamata di cortesia è disponibile in Webex Contact Center Analyzer, per consentire al supervisore e all'amministratore di visualizzare le statistiche di richiamata. Inoltre, gli agenti possono ottenere informazioni dettagliate sulle loro statistiche di richiamata tramite il Statistiche di squadra- Storico Report Statistiche sulle prestazioni degli agenti (APS).

Configurazione del flusso di richiamata

Assicurarsi che l'amministratore abbia impostato il punto di ingresso in ingresso e la coda per la richiamata di cortesia. Per ulteriori informazioni su come impostare i punti di ingresso e le code, vedere Punti di ingresso e code.

In qualità di sviluppatore di flussi, imposta il flusso di callback di cortesia utilizzando Flow Designer. Nella figura seguente viene illustrato un esempio di flusso di callback di cortesia:

Per ulteriori informazioni su come configurare un flusso utilizzando Progettazione flusso, vedere Cenni preliminari su Progettazione flusso.

I passaggi seguenti riepilogano il flusso di richiamata di cortesia di esempio:

Il cliente chiama il IVR.

Il contatto del cliente viene indirizzato a una coda appropriata in base alla configurazione Menu e Contatto coda. Il flusso di campionamento e la sequenza di passaggi illustrati qui si basano su questo scenario.

In alternativa, è possibile consentire al cliente di rifiutare esplicitamente la chiamata e ricevere una richiamata prima che la chiamata venga instradata a una coda; Ad esempio, durante le ore non lavorative del contact center. Il contatto può quindi essere indirizzato a una coda appropriata configurando il.

Quando il cliente attende in coda (la chiamata è parcheggiata) per un agente, è possibile coinvolgere il cliente nelle seguenti attività:

Riproduci musica: riproduce un file .wav statico mentre il cliente attende in coda.
Riproduci messaggio: informa il cliente della posizione in coda (PIQ) e del tempo di attesa stimato (EWT) utilizzando questa attività. Utilizzare l'attività Ottieni informazioni coda per recuperare il file EWT/PIQ.

È possibile configurare l'attività e Riproduci messaggio per riprodurre i file audio in modo intermittente, fino a quando un agente non è disponibile o fino a quando il cliente non rifiuta esplicitamente di uscire dalla coda.

Al cliente può essere offerta un'opzione di menu Opt Out of Queue, basata su EWT/PIQ. È possibile configurare una delle seguenti opzioni quando il cliente rifiuta esplicitamente la coda:
- Lascia un messaggio vocale: configura per consentire al cliente di lasciare un messaggio vocale quando il cliente rifiuta di uscire dalla coda.
- Ricevi una richiamata di cortesia: la posizione del cliente in coda viene mantenuta per ricevere una richiamata di cortesia.
  
  Le seguenti attività consentono di configurare il callback:
  - Menu: Configurare un menu di richiamata per consentire al cliente di scegliere un numero di richiamata.
    
    Il cliente può fornire il numero di richiamata oppure il numero ANI (Automatic Number Identification) del cliente viene utilizzato come numero di richiamata predefinito.
    
    È possibile utilizzare le attività Raccogli cifre e Imposta variabile per impostare il numero di richiamata, come illustrato nel flusso di richiamata.
  - Richiamata: configura l'attività di richiamata per effettuare la richiamata di cortesia. È possibile configurare l'attività di richiamata per utilizzare la stessa coda della chiamata in ingresso o una coda diversa per effettuare la richiamata.
    
    Se si seleziona la stessa coda per effettuare la richiamata, il cliente viene richiamato quando l'agente è disponibile nella coda, in base alla posizione del cliente in coda.
    
    Se si seleziona una coda diversa per effettuare la richiamata, la richiesta di richiamata viene posizionata alla fine della nuova coda.
    
    È possibile selezionare una coda statica o una coda variabile quando si configura l'attività di richiamata. Per ulteriori informazioni sull'impostazione dei parametri dell'attività di richiamata, vedere Richiamata.
È possibile configurare un messaggio di conferma che la richiamata è registrata e quindi disconnettere il contatto, utilizzando le attività Riproduci messaggio e Disconnetti contatto.

Quando si progetta un flusso, un'interazione Consult non può includere un'attività di richiamata di cortesia.
È possibile utilizzare un'attività Riproduci messaggio dopo un'attività di richiamata in un flusso. Se viene trovato un agente durante la registrazione alla richiamata o durante un periodo di Play Message, il cliente viene immediatamente connesso all'agente.

Effettua una richiamata di cortesia

Dopo che il cliente ha rifiutato esplicitamente la coda, viene avviata una richiesta di richiamata al cliente quando un agente è disponibile nella coda, in base alla posizione del contatto nella coda. All'agente viene offerta la richiesta di richiamata nel Agent Desktop.

Se l'agente non accetta la richiesta, la richiesta viene indirizzata a un altro agente disponibile o continua ad attendere nella coda finché un agente non è disponibile.
Viene effettuato un solo tentativo per la richiamata di cortesia. Se la chiamata non è connessa correttamente al cliente o viene rifiutata dal cliente, non viene ritentata.

Una volta che l'agente ha accettato la chiamata, la chiamata viene chiamata al cliente. Il cliente riceve la chiamata da un ANI associato al contact center. Per ulteriori informazioni su ANI, vedere Outdial Automatic Number Identification (ANI).

Se il cliente non risponde alla chiamata o la rifiuta, la richiesta di richiamata viene annullata. Se il cliente risponde alla chiamata, la richiesta di richiamata viene contrassegnata come elaborata.

Al termine dell'interazione, l'agente sceglie un codice di riepilogo per concludere la chiamata.

Per ulteriori informazioni su come elaborare una richiesta di richiamata tramite il Agent Desktop, vedere la Richiamata di cortesia Nella sezione Gestione di chiamate vocali Capitolo nella Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.

Visualizza i rapporti di richiamata di cortesia

I seguenti rapporti sono disponibili per la richiamata di cortesia:

Report di richiamata di cortesia: consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di richiamata. Per ulteriori informazioni, vedere Rapporto di richiamata di cortesia nel capitolo Visualizzazione della Guida per l'utente diCisco Webex Contact Center Analyzer.

Statistiche team - Report cronologico: consente agli agenti di ottenere informazioni dettagliate sulle proprie prestazioni in relazione ai contatti di richiamata. Il rapporto APS è disponibile nella Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere il report Statistiche team - Cronologia nel capitolo Report sulle statistiche sulle prestazioni degli agenti nella Guida per l'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Gestione campagna

Panoramica

Webex Contact Center offre alle aziende la possibilità di gestire le campagne di anteprima in uscita utilizzando l'applicazione LCM (List and Campaign Manager).

Per poter gestire le campagne, l'azienda deve aver acquistato lo SKU di Campaign Manager.

Impostazione della gestione delle campagne

L'amministratore del contact center esegue le seguenti attività per impostare le campagne di anteprima in uscita:

L'amministratore effettua il provisioning della gestione delle campagne per l'azienda. Ciò consente funzionalità in uscita (voce) oltre alla funzionalità in entrata multicanale per la gestione delle campagne.
L'amministratore configura le campagne di anteprima in uscita utilizzando l'interfaccia LCM. L'amministratore configura lo stesso team nella coda di chiamata in uscita come confermato in LCM.

Gli agenti possono quindi avviare ed effettuare chiamate campagne in uscita dal Agent Desktop.

Un amministratore può accedere e configurare i rapporti sulle campagne disponibili nei moduli Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Inoltre, amministratori e supervisori possono visualizzare le statistiche delle campagne tramite il report OEM Integration with Acqueon, per misurare l'efficacia delle campagne. Il report è disponibile nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Imposta la gestione delle campagne

In qualità di amministratore, dovrai effettuare le seguenti operazioni per configurare la gestione delle campagne per la tua azienda:

Operazioni preliminari

Puoi configurare e utilizzare le campagne in uscita solo se la tua azienda ha acquistato la licenza agente Premium e lo SKU di Campaign Manager.
Per le chiamate alle campagne progressive in uscita, assicurati di utilizzare Acqueon LCM versione 23.10 e successive.

1	Nella barra di spostamento del portale di gestione, scegliere Provisioning e selezionare l'organizzazione.
2	Nella pagina aziendale, scegli la scheda Provisioning e abilita Gestione campagne. Per ulteriori informazioni, vedere Provisioning.
3	Accedere all'organizzazione del cliente su Control Hub.
4	Passare a Servizi > Contact Center.
5	Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Impostazioni tenant > integrazioni > connettori.
6	In Connettori personalizzati, fare clic su Configura . Viene visualizzata la schermata Imposta connettorepersonalizzato. Se sono già stati aggiunti altri connettori e si desidera aggiungere questo connettore, fare clic su Aggiungi altro.
7	Immettere un nome per il connettore.
8	Selezionare un tipo di autenticazione dall'elenco a discesa.
9	In Dominio risorse, inserisci il link del nome di dominio fornito da Campaign Manager. Questo link viene inviato via e-mail.
10	Inserisci il nome utente e la password forniti da Campaign Manager per la tua organizzazione. Il nome utente e la password ti vengono inviati via e-mail.
11	Immettere i dettagli dell'URL di convalida.
12	Fare clic su Fine per salvare il connettore. Questa è un'attività una tantum per configurare il connettore.
13	Configurare le campagne outbound utilizzando l'interfaccia LCM. Webex i dati di Contact Center come punti di ingresso, team e codici wrap-up sono disponibili nell'interfaccia LCM per configurare le campagne. Inoltre, l'interfaccia LCM consente di configurare le domande e le risposte da visualizzare nella guida alle chiamate a livello di campagna.

Come procedere

Per ulteriori informazioni su come configurare le campagne utilizzando LCM, consulta Cisco Webex Contact Center Guida per l'utente di Campaign Manager.

Effettuare chiamate campagne in uscita

Chiamate alla campagna di anteprima in uscita

Un agente che non gestisce contatti attivi può fare clic sull'icona Contatto campagna nel Agent Desktop per avviare una chiamata di campagna di anteprima in uscita. Campaign Management sincronizza le informazioni sullo stato dell'agente e sul team per l'azienda in tempo reale. Gestione campagne recupera dinamicamente un contatto a cui un agente può effettuare chiamate, in base alle campagne di anteprima attualmente attive per il team dell'agente. Possono essere attive più campagne contemporaneamente. I dettagli di contatto vengono visualizzati all'agente. L'agente può quindi effettuare la chiamata della campagna di anteprima in uscita.

Per le chiamate di anteprima, il punto di ingresso in uscita configurato sulla campagna è in uso e consente di configurare un flusso per la campagna, consentendo così di impostare un layout di Agent Desktop personalizzato per il popover in entrata e il pannello di interazione.

È disponibile una guida alle chiamate per consentire all'agente di guidare il cliente attraverso una sequenza di domande e risposte specifiche della campagna. L'agente conclude la chiamata in base al risultato della chiamata.

Per ulteriori informazioni su come effettuare chiamate alla campagna di anteprima in uscita, vedere Effettuare una chiamata alla campagna di anteprima in uscita.

Chiamate alle campagne progressive in uscita

Gli agenti non devono avviare manualmente la chiamata in uscita nel dialer progressivo. Quando un agente completa una chiamata e passa allo stato Disponibile, compone automaticamente il numero successivo nell'elenco dei contatti. Il dialer compone un contatto per ogni agente disponibile. I dialer progressivi sono ideali quando le chiamate sono di natura simile, come le campagne, e gli agenti traggono vantaggio quando il sistema li connette al contatto.

In qualità di amministratore, puoi creare campagne e configurare la modalità di composizione come progressiva. È possibile mappare i punti di ingresso in uscita alla campagna e creare una coda di composizione esterna per ogni campagna. Devi configurare l'orario di lavoro per la campagna progressiva in uscita poiché le strategie di routing non sono supportate per le campagne progressive.

Durante l'impostazione del nuovo tenant, come parte della configurazione del Campaign Manager, l'amministratore creerà manualmente campi come Zipcode, Areacode, State Name e Time zone, in base alle esigenze del cliente.

Le versioni precedenti di Campaign Manager in uso con Webex Contact Center 1.0 dispongono di campi quali Codice postale, Codice area, Nome stato e Fuso orario compilati automaticamente. Come parte dell'aggiornamento a un nuovo tenant, se questi campi sono in uso, devono essere creati manualmente e inviati a Campaign Manager.

Per le campagne progressive, i clienti che utilizzano Webex Contact Center 1.0 o versioni precedenti di Campaign Manager dovranno aggiornare la propria versione di Campaign Manager per utilizzare tutte le funzioni.

Questi sono i passaggi per creare una campagna progressista:

1	Creare un team basato su agenti e associare gli agenti.
2	Creare una coda di composizione esterna e aggiungere il team. Saranno prese in considerazione solo le squadre del primo gruppo.
3	Creare variabili globali per i dati dei clienti che vengono importati in LCM. Non rendere le variabili globali segnalabili se contengono informazioni di identificazione personale (PII). Impostare Agente visualizzabile come True per qualsiasi variabile che deve essere visualizzata sul Agent Desktop. A tale scopo, è possibile creare un massimo di 28 variabili globali.
4	Creare un flusso per la chiamata progressiva. Aggiungere le variabili globali che devono essere visualizzate sul Agent Desktop nel pannello di interazione. Crea una variabile con il nome campaignId (distinzione tra maiuscole e minuscole) e l'etichetta Desktop come Nome campagna. Nella sezione Visualizzabilità e ordine desktop, selezionare le variabili nell'ordine desiderato per il pannello di interazione. È possibile aggiungere fino a un massimo di 30 variabili nel pannello di interazione per questo scopo. Nella sezione Desktop Viewability & Order , seleziona campaignId come una delle variabili visualizzate nel popover in arrivo. Ciò consente agli agenti di visualizzare la campagna su cui stanno lavorando quando la chiamata squilla. È possibile aggiungere fino a un massimo di 6 variabili nel popover in entrata per questo scopo.
5	Creare un punto di ingresso di chiamata esterna e farvi riferimento alla coda di chiamata esterna e al flusso creato in precedenza.
6	È quindi possibile fare riferimento al punto di ingresso esterno in Acqueon Engagement LCM durante la creazione del gruppo di campagne. Inoltre, puoi configurare la guida alle chiamate con domande e risposte per una campagna.

Come procedere

Per ulteriori informazioni su come effettuare chiamate per campagne progressive in uscita, vedere Effettuare una chiamata per campagne progressive in uscita.

Report di gestione delle campagne

I seguenti report specifici della campagna sono disponibili in Webex Contact Center:

Report di Campaign Manager: i report di Campaign Manager sono disponibili nei moduli Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. In qualità di amministratore, è possibile configurare report cronologici e in tempo reale e pianificare l'invio periodico a destinatari specificati.

Per ulteriori informazioni sui report di Campaign Manager, consulta Cisco Webex Contact Center Guida ai report di Campaign Manager.
Integrazione OEM con Acqueon Report: supervisori e amministratori possono visualizzare le statistiche delle campagne in uscita tramite il report storico in Analyzer per ottenere informazioni dettagliate sull'efficacia delle campagne.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Report cronologici nel capitolo Visualizzazione della Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Self Service

Configurare il punto di ingresso e selezionare il flusso nella strategia di routing

Configurare il punto di ingresso e selezionare il flusso in Strategia di routing nel portale di gestione.

Per ulteriori informazioni su come configurare il punto di ingresso, vedere Punto di ingresso e code. Per ulteriori informazioni su come selezionare il flusso nella strategia di routing, vedere Visualizzazione, creazione, eliminazione e modifica delle strategie di routing.

Abilitazione di un agente virtuale

Un agente virtuale gestisce le conversazioni con i tuoi clienti. L'agente virtuale comprende l'intento della conversazione e assiste il cliente come parte dell'esperienza IVR. L'agente virtuale è alimentato dalle funzionalità Dialogflow di Google. L'amministratore ha accesso alla trascrizione del IVR conversazionale.

L'agente virtuale supporta i seguenti codec audio:

G711A per legge A
G711U per μ

1

Creare un agente Dialogflow per integrare l'esperienza conversazionale nel sistema IVR. Per ulteriori informazioni, vedere Creare un agente Dialogflow.

Includere Hello come frase di formazione nella lingua preferita per l'agente Dialogflow per avviare una conversazione con il chiamante. È possibile aggiungere questa frase di formazione nell'intento di benvenuto predefinito o in qualsiasi altro intento dell'agente Dialogflow. Per ulteriori informazioni, vedere Intenti.

2

Configurare un agente virtuale in Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione dell'agente virtuale.

3

Aggiungere un'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata per gestire le richieste dei clienti in formato conversazionale. Per ulteriori informazioni, vedere Creare attività agente virtuale in Flow Designer.

Creazione di un agente Dialogflow

Configurare Google Dialogflow:

Creare un agente Dialogflow che fornisca risposte automatiche.

Utilizza la console Google Cloud.
Scaricare il file JSON contenente la chiave di autenticazione. Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni sulle chiavi dell'account di servizio.
Assicurarsi di creare il file JSON utilizzando il ruolo di amministratore di API Dialogflow.

Configurazione dell'agente virtuale

Dopo aver scaricato la chiave di autenticazione, caricarla scegliendo il file JSON per creare l'agente virtuale in Control Hub.

L'amministratore deve configurare un agente virtuale in Control Hub .

Dopo aver configurato un agente virtuale in Control Hub, l'amministratore può configurare l'attività dell'agente virtuale in Flow Designer.

Creare attività VA in Flow Designer

Dopo aver configurato l'agente virtuale su Control Hub, configurare l'attività dell'agente virtuale in Flow Designer.

È possibile aggiungere un agente virtuale a un flusso di chiamata per gestire le richieste dei clienti in formato conversazionale. L'agente virtuale comprende l'intento della conversazione e assiste il cliente come parte dell'esperienza IVR. Per ulteriori informazioni, vedere Agente virtuale.

Trasferimento cieco

L'attività di trasferimento cieco si riferisce a un processo in cui un contatto viene trasferito a un numero di chiamata esterno (DN) e a un punto di ingresso attraverso il IVR, senza l'intervento dell'agente.

L'attività di trasferimento cieco è applicabile quando una chiamata deve essere trasferita a un numero di chiamata esterno e a un punto di ingresso. Il trasferimento può anche essere avviato su un ponte esterno. Per ulteriori informazioni, vedere Trasferimento cieco.

Disconnetti contatto

Questa attività viene utilizzata per disconnettere il contatto dalla chiamata. Questo si riferisce alla fine di un contatto in IVR.

Per ulteriori informazioni, vedere Disconnettere contatto.

Trascrizione IVR e variabili CADglobal in Agent Desktop

L'amministratore può fornire l'accesso a un agente per visualizzare la trascrizione del IVR conversazionale e per visualizzare o modificare le variabili CADglobal (precedentemente note come CAD) in base alle configurazioni impostate nel flusso di chiamata.

Un agente può visualizzare la trascrizione del IVR conversazionale e le variabili CADglobal estratte dalla trascrizione del IVR conversazionale in base alle autorizzazioni impostate nel flusso di chiamata dall'amministratore. Per ulteriori informazioni sulla trascrizione del IVR conversazionale in Agent Desktop, vedere la sezione IVR Trascrizione nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida dell'utente.

Per ulteriori informazioni sulle variabili CADglobal in Agent Desktop, vedere la sezione Variabili di dati associate alla chiamata nella Guida per l'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Report flusso finestra di dialogo IVR e CVA in Analyzer

Il report IVR e CVA Dialog Flow consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le metriche operative self-service.

Per ulteriori informazioni sul report IVR e CVA Dialog Flow in Analyzer, vedere la sezione IVR e il report CVA Dialog Flow nella Guida per l'utente diCisco Webex Contact Center Analyzer.

Sintesi vocale

La funzionalità Text-to-Speech è basata sulle API Text-to-Speech di Google. Per attivare questa funzionalità, devi configurare un account Google Cloud e configurare il servizio di sintesi vocale.

Con la sintesi vocale, è possibile convertire stringhe, parole, frasi e variabili arbitrarie in un parlato umano reale che viene riprodotto dinamicamente al chiamante. Questo è al posto della riproduzione di un audio preregistrato.

Per abilitare la sintesi vocale, segui questo flusso di attività:

1	Creare un account di servizio per scaricare la chiave privata. Per ulteriori informazioni, vedi Creare un account di servizio per Google Connector.
2	Configura Google Connector in Control Hub per abilitare la funzionalità di sintesi vocale in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione di un connettore Google.
3	Per utilizzare la sintesi vocale nel prompt, abilitare l'interruttore Sintesi vocale. Per ulteriori informazioni, vedere Attivazione/disattivazione della sintesi vocale.

Creazione di un account di servizio per Google Connector

Completare la seguente procedura per configurare Google Connector:

Creare un account di servizio e scaricare il file JSON contenente la chiave di autenticazione.

Creare un account di servizio.
Scaricare il file JSON contenente la chiave di autenticazione.

Configurazione di un connettore Google

Dopo aver scaricato la chiave di autenticazione, carica la chiave di autenticazione scegliendo il file JSON per configurare Google Connector in Control Hub.

L'amministratore deve configurare un connettore (vedere la scheda Google) in Control Hub.
Aggiungi la possibilità di leggere messaggi dinamici. Questi messaggi possono contenere variabili e possono essere utilizzati in sequenza con file audio.
Se stai usando variabili, usa questa sintassi: {{ variable }}. È inoltre possibile utilizzare SSML per creare il messaggio. Se si utilizza SSML, inserirlo all'interno dei tag <speak></speak>.
Per ulteriori informazioni sui tag Google, vedere: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Dopo aver creato il connettore, l'amministratore può abilitare la funzionalità di sintesi vocale.

Attivazione/disattivazione sintesi vocale

L'interruttore Sintesi vocale consente di creare un parlato umano sintetico dal suono naturale come parte delle attività del flusso in grado di riprodurre messaggi al chiamante, tra cui Menu, Riproduci messaggio e Raccogli cifre. Con la sintesi vocale, puoi convertire stringhe, parole, frasi e variabili arbitrarie in un vero e proprio discorso umano. Questo è al posto della riproduzione di un audio preregistrato.

La sintesi vocale accetta due tipi di input: testo non elaborato (testo normale) o dati formattati in formato SSML (Speech Synthesis Markup Language).

Dopo aver creato il connettore Google, abilita l'interruttore Sintesi vocale IVR attività in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, vedere Menu,Riproduci messaggio,Raccogli cifre.

Introduzione a Webex Contact Center

Requisiti di sistema

In questa sezione vengono descritti in dettaglio i requisiti di sistema per varie applicazioni di contact center.

Browser supportati per il portale di gestione

Nella tabella seguente sono elencati i sistemi operativi e i browser supportati per i vari dispositivi client per accedere al portale di gestione Webex Contact Center:

Browser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 o superiore	76.0.3809 o superiore
Mozilla Firefox	ESR 68 o ESR versioni successive	ESR V102.0 o superiore ESR	ESR 68 e ESR successive	N/D
Microsoft Edge	42.17134 o più	103.0.1264.44 o più	N/D	N/D
Chromium	N/D	N/D	N/D	79 o più

Accesso al dominio richiesto per il desktop

Per assicurarsi che il desktop risponda come previsto sulla rete, aggiungere i seguenti domini all'elenco Firewall/VPN (Virtual Private Network) consentiti:

Un * mostrato all'inizio di un URL (ad esempio, *.webex.com) indica che i servizi nel dominio di primo livello e tutti i sottodomini devono essere accessibili.

Dominio / URL	Descrizione
URL dei servizi Webex contact center
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Servizi CDN (Content Delivery Network) per distribuire in modo efficiente i file statici.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Microservizi per contact center.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex microservizi.
Servizi aggiuntivi correlati a Webex Contact Center - Domini di terze parti
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management piattaforma (precedentemente nota come Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Canali digitali.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Monitoraggio delle prestazioni, acquisizione di errori e arresti anomali e metriche di sessione.

Limiti di sistema in Webex Contact Center

Questa sezione sui limiti di sistema contiene tutte le configurazioni e i limiti di visualizzazione che si applicano al portale di gestione di Webex Contact Center.

Nella tabella sono elencati i limiti massimi di sistema per i tipi di oggetto di configurazione e gli attributi degli oggetti di configurazione. Per informazioni dettagliate sugli attributi all'interno di ciascuna entità, vedere Provisioning. Alcuni valori dei limiti di sistema possono variare in base alle piattaforme specifiche. La sezione Dettagli servizio nell'organizzazione Control Hub mostrerà il servizio del canale vocale come Classico o di nuova generazione.

Tabella 1. Limiti massimi di sistema per i tipi di oggetto e gli attributi di configurazione
Tipo di oggetto di configurazione	Attributo dell'oggetto di configurazione	Limite massimo consentito per i tenant in base alla versione classica	Limite massimo consentito per i tenant in base alla generazione successiva
Sedi	Attivo	150	300
Sedi	Inattivo	100	100
Team	Basato su agente	750	3000
Team	Basato su agente - Utenti	100	100
Team	Basato su agente - Utenti inattivi	50	100
Team	Basato sulla capacità	40	40
Team	Basato sulla capacità - Attivo	100	100
Team	Basato sulla capacità - Inattivo	100	100
Codice ausiliario	Inattivo	1000	1000
Codici ausiliari	Riepilogo	1000	1000
Tipo di lavoro	Inattivo	1000	1000
Tipo di lavoro	Riepilogo	1000	1000
Codici ausiliari	Inattivo - Inattivo	100	100
Codici ausiliari	Riavvolgimento - Inattivo	100	100
Tipo di lavoro	Inattivo - Inattivo	100	100
Tipo di lavoro	Riavvolgimento - Inattivo	100	100
Punti di accesso	Attivo	1000	6000
Punti di accesso	Inattivo	100	100
Punti di ingresso esterni	Attivo	500	1000
Punti di ingresso esterni	Inattivo	100	100
Utenti	Attivo	7500	20000
Utenti	Inattivo	5000	5000
Utenti	Agenti	2500	5000
Utenti	Supervisori	750	3000
Utenti	Team	50	50
Profili multimediali	Attivo	100	150
Profili multimediali	Inattivo	100	100
Layout desktop	Attivo	100	200
Layout desktop	Inattivo	100	100
Competenze	Attivo	1000	1000
Competenze	Inattivo	1000	1000
Competenze	Testo	200	200
Competenze	Lunghezza del testo	50	50
Competenze	Limiti Enum	200	200
Competenze	Lunghezza Enum	50	50
Profili delle competenze		9000	9000
Profili delle competenze	Competenze	50	50
Variabili globali	Attivo	5000	5000
Variabili globali	Inattivo	100	100
Regola di soglia	Attivo	500	1000
Regola di soglia	Inattivo	100	100
Profili desktop	Attivo	300	1500
Profili desktop	Inattivo	100	100
Profili desktop	Timeout massimo di avvolgimento automatico	600000 millisecondi	600000 millisecondi
Profili desktop	Codici ausiliari - codici wrapup	50	50
Profili desktop	Codici ausiliari - codici inattivi	50	50
Profili desktop	Obiettivi di trasferimento	150	150
Profili desktop	Squadre di amici	150	150
Profili desktop	Dial plan	10	10
Profili desktop	Criteri di convalida del numero di composizione agente	10	10
Profili desktop	Code di statistiche visualizzabili	100	100
Profili desktop	Team di statistiche visualizzabili	100	100
Profili utente	Attivo	750	1500
Profili utente	Inattivo	100	100
Profili utente	Diritti di accesso - siti	20	20
Profili utente	Diritti di accesso - team	100	100
Profili utente	Diritti di accesso - punti di ingresso	50	50
Profili utente	Diritti di accesso - code	250	250
Strategia di routing	Globale	100	200
Strategia di routing	Punti di ingresso globali	500	500
Strategia di routing	Per punto di ingresso	20	20
Numeri composti	Punto di accesso	15000	15000
Numeri composti	Per punto di ingresso	100	500
Coda servizio di contatto	In ingresso	5000	11000
Coda servizio di contatto	In entrata - inattivo	100	100
Coda servizio di contatto	In uscita	2500	5000
Coda servizio di contatto	In uscita - Inattivo	100	100
Coda servizio di contatto	Gruppi di distribuzione	20	20
Coda servizio di contatto	Gruppi di distribuzione - team	50	50
Coda servizio di contatto	Gruppi di distribuzione - totale team	250	250
Coda servizio di contatto	Soglia del livello di servizio - telefonia	86400 secondi	86400 secondi
Coda servizio di contatto	Soglia del livello di servizio - chat	86400 secondi	86400 secondi
Coda servizio di contatto	Soglia del livello di servizio - digitale	604800 secondi	604800 secondi
Coda servizio di contatto	Soglia del livello di servizio - e-mail	1209600 secondi	1209600 secondi
Coda servizio di contatto	Tempo massimo in coda - telefonia	86400 secondi	86400 secondi
Coda servizio di contatto	Tempo massimo in coda - chat	86400 secondi	86400 secondi
Coda servizio di contatto	Tempo massimo in coda - digitale	604800 secondi	604800 secondi
Coda servizio di contatto	Tempo massimo in coda - e-mail	1209600 secondi	1209600 secondi
Pianificazione della registrazione delle chiamate	Per coda	20	20
Pianificazione del monitoraggio delle chiamate		1000	2000
Pianificazione del monitoraggio delle chiamate	Code	250	250
Pianificazione del monitoraggio delle chiamate	Sedi	20	20
Pianificazione del monitoraggio delle chiamate	Team	100	100
Pianificazione del monitoraggio delle chiamate	Agenti	500	500
Pianificazione registrazione chiamate	Sedi	20	20
Pianificazione registrazione chiamate	Team	100	100
Pianificazione registrazione chiamate	Agenti	500	500
Rubrica indirizzi		3000	3000
Rubrica indirizzi	Voci	6000	6000
Rubrica indirizzi	Totale iscrizioni	100000	100000
ANI di chiamata in uscita		300	400
ANI di chiamata in uscita	Voce	500	200
ANI di chiamata in uscita	Totale iscrizioni	2000	2000
File audio		17250	17250
File audio	Dimensione in byte	5242880	5242880
File audio	Dimensione totale in byte	2097152000	2097152000
Monitoraggio delle chiamate	Dashboard - code	250	250
Monitoraggio delle chiamate	Dashboard - siti	20	20
Monitoraggio delle chiamate	Dashboard - team	100	100
Monitoraggio delle chiamate	Dashboard - agenti	500	500
Gestione delle registrazioni	Code	250	250
Gestione delle registrazioni	Sedi	20	20
Gestione delle registrazioni	Team	100	100
Gestione delle registrazioni	Agenti	500	500
Gestione delle registrazioni	Codici di avvolgimento	50	50
Gestione delle registrazioni	Tag	50	50
Monitoraggio delle chiamate	Numero massimo di sessioni simultanee	500	500
Numero massimo di sessioni supervisori simultanee	Numero massimo di sessioni supervisori simultanee	500	500
Orario di apertura		5000	5000
Esegue l' override	Esegue l' override	5000	5000
Lista delle vacanze		5000	5000
Orario di apertura	Orario di lavoro	50	50
Esegue l' override	Esegue l' override	100	100
Lista delle vacanze		150	150
Numero di connettori	Per tipo di connettore		30
Configurazione CCAI			100

Nella tabella sono elencati i limiti di sistema per la visualizzazione dei filtri nell'interfaccia utente del portale di gestione per la gestione delle registrazioni, la registrazione delle chiamate e le pianificazioni delle chiamate:

Tabella 2. Limiti massimi di sistema per i filtri
Applicazione/Funzionalità	Tipi di oggetto con filtri	Descrizione	Limite massimo consentito
Gestione delle registrazioni	Code	Numero massimo di filtri per le code.	250
	Sedi	Numero massimo di filtri per i siti.	20
	Team	Numero massimo di filtri per i team.	100
	Agenti	Numero massimo di filtri per gli agenti.	500
	Codici di riepilogo	Numero massimo di filtri per i codici a capo automatico.	50
	Tag	Numero massimo di filtri per i tag.	50
Pianificazioni delle registrazioni delle chiamate	Sedi	Numero massimo di filtri per i siti.	20
	Team	Numero massimo di filtri per i team.	100
	Agenti	Numero massimo di filtri per gli agenti.	500
Dashboard di monitoraggio delle chiamate	Code	Numero massimo di filtri per le code.	250
	Sedi	Numero massimo di filtri per i siti.	20
	Team	Numero massimo di filtri per i team.	100
	Agenti	Numero massimo di filtri per gli agenti.	500
Pianificazioni di monitoraggio delle chiamate	Code	Numero massimo di filtri per le code.	250
	Sedi	Numero massimo di filtri per i siti.	20
	Team	Numero massimo di filtri per i team.	100
	Agenti	Numero massimo di filtri per gli agenti.	500

Le entità elencate hanno un limite massimo sul numero di caratteri che possono essere utilizzati per il campo Nome .

Punto di accesso
Coda
Punto di accesso di chiamata in uscita
Coda di chiamate in uscita
Sito
Team

Utenti
Profili utente
Tipo di lavoro
Codice ausiliario
Profili desktop
Rubrica indirizzi

ANI di chiamata in uscita
Definizione delle competenze
Profilo competenza
Mapping dei punti di ingresso
File audio

Il Nome non può superare gli 80 caratteri. Può contenere caratteri alfanumerici, trattini di sottolineatura e trattini.

Nella tabella sono elencati i limiti di configurazione supportati per il routing e l'accodamento. I limiti attivi sono i limiti utilizzabili affinché le configurazioni funzionino in modo ottimale. I limiti massimi sono i limiti di soglia per il funzionamento delle configurazioni alla massima capacità. Si consiglia di utilizzare valori di configurazione che rientrano nei parametri indicati nella colonna Limiti massimi di questa tabella.

Tabella 3. Limiti di configurazione attivi e massimi
Configurazioni	Limiti attivi	Limiti massimi
Numero massimo di agenti per un team	50	100
Numero massimo di team per un gruppo di distribuzione chiamate	50	50
Numero massimo di gruppi di distribuzione delle chiamate in una coda	20	20
Numero massimo di team in una coda, in tutti i gruppi di distribuzione chiamate	250	250
Numero massimo di agenti per una coda (numero massimo di agenti in un team x numero massimo di team per un gruppo di distribuzione chiamate x numero massimo di gruppi di distribuzione chiamate nella coda)	500	N/D
Tempo massimo in coda (voce)	1 giorno	1 giorno
Massime competenze per un profilo di competenze	50	50
Numero massimo per un team basato sulla capacità	100	100
Team basati sulla capacità massima per un'organizzazione	20	40
Numero massimo di chiamate simultanee per team basati sulla capacità (numero massimo per un team basato sulla capacità x numero massimo di team basati sulla capacità per un'organizzazione)	2000	N/D
Requisiti massimi di competenza per un contatto	10	10
Numero massimo di code per un'organizzazione	1000	2000
Numero massimo di chiamate simultanee per il monitoraggio delle chiamate	500	N/D
Numero massimo di agenti in una campagna	500	500
Numero massimo di agenti configurati per una campagna	N/D	N/D
Numero massimo di campagne di anteprima per un'organizzazione	N/D	N/D
Numero massimo di campagne di anteprima configurate per un'organizzazione	N/D	N/D
Numero massimo di campagne progressive per un'organizzazione	100	100
Numero massimo di campagne progressive configurate per un'organizzazione	N/D	N/D

Accedere al portale di gestione

Accedere al portale di gestione del contact center Webex tramite un browser Web con le credenziali di accesso. È possibile accedere ai moduli e alle funzionalità a cui l'amministratore concede l'accesso.

Per accedere al portale di gestione:

1

Accedi a https://admin.webex.com.

2

Fare clic su Servizi nel riquadro sinistro.

3

Nella scheda Contact Center fare clic su Impostazioni.

4

Nella sezione Configurazione avanzata fare clic sul collegamento Portale di gestione. È possibile aggiungere questo collegamento ai segnalibri e accedere direttamente al portale con questo collegamento.

Viene visualizzata la pagina di destinazione del portale di gestione. Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni sui componenti del portale di gestione.

Dopo esserti disconnesso, chiudi tutte Webex finestre di Contact Center prima di accedere nuovamente.

Informazioni sui componenti del portale di gestione

La pagina di destinazione del portale di gestione del Webex contact center include più componenti a cui è possibile accedere in base alla propria autorizzazione.

Nella tabella seguente vengono descritti i componenti della pagina di destinazione del portale di gestione:

Componente	Descrizione
Barra di navigazione	Visualizza i moduli a cui si è autorizzati ad accedere. Per ulteriori informazioni, vedere Webex Moduli Contact Center È possibile visualizzare il nome del modulo o, se la barra di navigazione è compressa, un'icona che rappresenta il modulo. Passare il puntatore del mouse su un'icona per visualizzare il nome del modulo. Per espandere o comprimere la barra di navigazione, fai clic sul pulsante nella parte superiore sinistra della pagina di destinazione.
Dashboard	Visualizza il numero di chiamate attualmente in IVR, in coda, connesse e il numero di agenti attualmente disponibili. Il resto di questo pannello visualizza quattro grafici. Tre di essi forniscono statistiche in tempo reale per l'attività di chiamata corrente, l'attività di chiamata a intervalli e l'attività dell'agente a livello di sito. Il quarto grafico fornisce statistiche storiche. È possibile fare clic sull'icona nella parte superiore di un grafico per visualizzare il report corrispondente nella finestra del modulo Report e analisi . Per modificare le dimensioni di un grafico, posizionare il puntatore del mouse su un angolo o un bordo e quando il puntatore del mouse assume la forma di una freccia a due punte, trascinare l'angolo o il bordo per ridurre o ingrandire il grafico. Per ripristinare le dimensioni originali dei grafici ridimensionati, fare clic su Reimposta widget.
Pulsante Impostazioni	Espande e comprime un pannello in cui è possibile effettuare le seguenti operazioni: Selezionare un'interfaccia utente diversa. Per ulteriori informazioni, vedere Modifica dei colori dell'interfaccia utente. Personalizzare il colore del banner dell'interfaccia utente e le immagini utilizzate nelle pagine del portale di gestione. Per ulteriori informazioni, vedere Creare un tema personalizzato. Modificare il fuso orario in cui vengono visualizzati i valori temporali nelle strategie di routing. Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzare le strategie di routing in base al fuso orario. Visualizzare e aggiornare la chiave API assegnata all'account utente. Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzazione e rigenerazione della chiave API.
Pulsante Nome	Visualizza le seguenti opzioni in un elenco a discesa: Guida in linea: Apre il documento della Guida in linea del portale di gestione in una finestra separata. Esci: chiude tutti i moduli aperti e disconnette l'utente dal portale di gestione.

Informazioni sui dashboard

La pagina di destinazione Webex Contact Center Management Portal fornisce i dashboard seguenti:

Punto di ingresso - Dashboard a livello di sito (predefinito)
Panoramica del contact center - In tempo reale
Panoramica del contact center - Storico
Dati sullo stato dell'agente - In tempo reale

Per informazioni dettagliate sulle visualizzazioni disponibili in ciascun dashboard, vedere la sezione Visualizzazione nella Guida per l'utente di CiscoWebex Contact Center Analyzer.

È possibile accedere ai dashboard dall'elenco a discesa nell'angolo superiore sinistro della scheda Dashboard .

L'accesso ai dashboard sopra elencati si basa sui privilegi di accesso configurati nelle impostazioni del profilo utente nel portale di gestione. Per ulteriori informazioni, vedere Profili utente.
La visualizzazione di riepilogo del dashboard è disponibile per tutti gli utenti che accedono al portale di gestione.

Punto di ingresso - Dashboard a livello di sito

Visualizza informazioni sul numero di contatti presenti in IVR e code.

Punto di ingresso snapshot IVR tempo reale - Grafico: indica il numero di chiamate presenti nella IVR.
Intervallo punto di ingresso in tempo reale - Grafico: indica il numero di contatti (voce, e-mail e chat) per punto di ingresso in tempo reale per un intervallo specifico. Per impostazione predefinita, l'intervallo è di 30 minuti e la durata è dall'inizio della giornata.
Intervallo sito in tempo reale - Grafico: indica il numero di contatti connessi (voce, e-mail e chat) per sito in tempo reale dall'inizio della giornata.
Volume contatti punto di ingresso - Grafico: indica il numero di contatti connessi per punto di ingresso su un intervallo giornaliero, per gli ultimi sette giorni.

Panoramica del contact center - Storico

Visualizza informazioni sui contatti gestiti, sui contatti abbandonati e sui contatti nelle code per una durata e un intervallo di tempo specificati. È possibile utilizzare gli elenchi a discesa Intervallo e Durata nel dashboard per filtrare i dati in base all'intervallo di tempo e alla durata selezionati. Per aggiornare i dati, utilizzare l'icona Aggiorna .

Sono disponibili le seguenti informazioni:

Livello di servizio medio: indica la percentuale di contatti gestiti all'interno del livello di servizio configurato per la coda.
Totale contatti gestiti: indica il numero totale di contatti (voce, e-mail, social e chat) gestiti.
Totale contatti abbandonati: indica il numero totale di contatti (voce, e-mail, social e chat) abbandonati.
Tempo medio gestito: indica il tempo medio impiegato per gestire un contatto (voce, e-mail, social e chat).
Contatto più lungo in coda: indica il tempo in coda per il contatto (voce, e-mail, social o chat) con il tempo di attesa più lungo.
Dettagli contatto in coda: mostra i dettagli dei contatti (voce, e-mail, social e chat) attualmente in coda.

Inoltre, il dashboard Dettagli team - Cronologia visualizza le seguenti informazioni in una durata e un intervallo di tempo specificati:

Team
Agenti in Teams
Accesso agente
Contatti gestiti dagli agenti

È possibile filtrare i dati utilizzando i seguenti filtri disponibili nel dashboard:

Nome agente
Nome team
Intervallo
Durata

Dati sullo stato dell'agente - In tempo reale

In qualità di amministratore o supervisore, puoi monitorare i dati sullo stato dell'agente utilizzando il dashboard Dati stato agente - Tempo reale. Nel dashboard vengono visualizzate le seguenti informazioni:

Il nome dell'agente.
Il sito e il team a cui è assegnato l'agente.
Ora di accesso dell'agente.
Stato noto più recente dell'agente.
La durata durante la quale l'agente è stato nello stato più recente.
Codice inattivo, se l'agente è in stato di inattività .

I filtri nella parte superiore del dashboard consentono di visualizzare i dati sullo stato dell'agente per siti, team o agenti selezionati. L'elenco di siti, team o agenti disponibili nei filtri dipende dai team o dai siti per i quali l'amministratore o il supervisore dispone dei diritti di accesso. Per ulteriori informazioni, vedere Diritti di accesso.

Il dashboard Dati stato agente - In tempo reale consente di disconnettere gli agenti in base allo stato dell'agente nel campo Statopiù recente. È possibile disconnettere gli agenti nello stato Disponibile, Inattivo oNessuna risposta su tutti i canali multimediali, come descritto nella tabella seguente.

Stato più recente	Indica che	Disconnessione agente consentita
Connesso	L'agente è connesso ad almeno un canale. Questo stato include anche Suoneria e ritorno a capo Un'icona indica l'ultimo canale connesso nel campo Durata stato.	No
Non risponde	L'agente non accetta contatti assegnati.	Sì
Disponibile	L'agente è disponibile sul desktop, ma non ha ricevuto un contatto attivo.	Sì
Inattivo	L'agente ha impostato uno stato di inattività. Per ulteriori informazioni, controllare il campo Codice di inattività.	Sì

Dati sullo stato dell'agente - La dashboard in tempo reale offre la possibilità di disconnettere gli agenti in base allo stato dell'agente. Gli stati e le descrizioni degli agenti più recenti sono disponibili nella tabella seguente.

Stato più recente	Indica che
Connesso	L'agente è connesso ad almeno un canale. Questo stato include anche Suoneria e Avvolgimento. Un'icona indica l'ultimo canale connesso nel campo Durata stato.
Non risponde	L'agente non accetta contatti assegnati.
Disponibile	L'agente è disponibile sul desktop, ma non ha ricevuto un contatto attivo.
Inattivo	L'agente ha impostato uno stato di inattività. Per ulteriori informazioni, controllare il campo Codice di inattività.

È disponibile un'opzione per disconnettere forzatamente un agente, se non è possibile una disconnessione regolare. L'amministratore o il supervisore deve prestare attenzione mentre disconnette forzatamente l'agente, poiché i contatti correnti dell'agente vengono cancellati.

Per i canali di chat ed e-mail, quando il supervisore tenta di disconnettere forzatamente un agente dal portale di gestione, l'agente viene disconnesso; Ma la sessione di chat rimane aperta. La funzionalità di pulizia dei contatti non è disponibile per questi canali.

Per disconnettere un agente, fai clic su Esci nel campo Azione . Si riceve una notifica che l'agente è stato disconnesso correttamente.

È possibile accedere al dashboard Dati stato agente - Tempo reale solo se si dispone delle autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Agenti di disconnessione. Per disconnettere gli agenti, è necessario disporre delle autorizzazioni di modifica per il modulo. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni modulo.

Il tipo di canale social viene visualizzato nei report se l'azienda ha acquistato il componente aggiuntivo Canale social.
Il filtro Nome distribuzione viene visualizzato solo per gli utenti Cloud Connect.

Per ulteriori informazioni sui report, vedere la sezione Tipi di record disponibili in ogni repository in Webex Contact Center Analyzer Guida dell'utente.

Modifica dei colori dell'interfaccia utente

È possibile impostare colori o skin nel pannello di selezione e nel banner sulle pagine:

1	Fare clic sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo superiore destro del portale di gestione.
2	Fare clic sulla scheda che visualizza l'icona Chiave inglese e selezionare uno skin. I colori cambiano immediatamente.
3	(Opzionale) Fare clic sull'icona Ripristina per ripristinare il colore predefinito.

Creazione di un tema personalizzato

È possibile personalizzare il colore e le immagini del banner per l'interfaccia utente del portale di gestione creando un tema personalizzato. È necessario disporre dell'autorizzazione appropriata per personalizzare l'interfaccia utente.

Per creare un tema personalizzato:

1	Fare clic sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo superiore destro del portale di gestione.
2	Fare clic sulla scheda che visualizza l'icona Tema personalizzato.
3	In Colore banner, inserisci il codice HTML (esadecimale) per un colore o fai clic sulla piccola casella a destra e seleziona un colore.
4	(Opzionale) Fare clic sul pulsante della cartella per ogni tipo di immagine elencato, passare al file di immagine nel sistema che si desidera utilizzare e fare clic su Apri. I tipi di file supportati sono PNG, JPG, JPEG e GIF.
5	Fare clic su Salva. L'interfaccia utente viene aggiornata con il nuovo tema.
6	(Opzionale) Fai clic su Reimposta per annullare le modifiche.

Visualizzazione e rigenerazione della chiave API

Per visualizzare o rigenerare la chiave API:

1	Fare clic sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo superiore destro del portale di gestione.
2	Fare clic sulla scheda che visualizza l'icona API chiave .
3	(Opzionale) Fare clic sul collegamento per visualizzare il tasto API.
4	Fare clic su Rigenera chiave per rigenerare la chiave API.

Accedi ai report dell'audit trail

La pagina Audit Trail fornisce un'interfaccia in cui è possibile visualizzare i dettagli sulle modifiche apportate al modulo di provisioning dell'account negli ultimi tre anni. Tuttavia, è possibile recuperare i dati solo per un periodo di sette giorni. È inoltre possibile scaricare i dettagli in un file Microsoft Excel o Adobe PDF. Assicurarsi di disporre dell'autorizzazione per visualizzare i report.

Per visualizzare un report di audit trail:

1

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Audit Trail.

2

Selezionare i filtri:

Stato chiamate	Descrizione
Entità	Selezionare l'entità dall'elenco a discesa. Le entità sono gli elementi nelle tabelle del database di provisioning.
Azione	Selezionare l'azione eseguita sull'entità selezionata, ad esempio Crea, Elimina e Aggiorna.
Periodo	Selezionare un intervallo di date di sette giorni dai controlli del calendario.

3

Fare clic su Applica filtri.

4

(facoltativo) Fare clic su Scarica PDF o Scarica EXCEL per scaricare il report.

Sondaggio post chiamata su Cisco Webex Experience Management

Configurazione dell'account Webex Experience Management

Per creare un account Webex Experience Management:

1	Inviare il modulo Assurance to Quality (A2Q) processo per Cisco Webex Experience Management. Fornisci un indirizzo e-mail corretto dell'amministratore di provisioning nel modulo A2Q per assicurarti che vengano ricevute le notifiche di provisioning e le informazioni di accesso al servizio.
2	Come parte del processo di creazione dell'account, vengono eseguite le seguenti azioni: Crea un account per te ed effettua il provisioning dell'account. Crea spazi e gruppi di metriche predefiniti per l'account. Per ulteriori informazioni sulla creazione di spazi, vedere Creazione di spazi. Crea questionari standard per Webex Experience Management sondaggi post-chiamata e li pubblica. Per ulteriori informazioni sulla creazione di questionari, vedere Questionari.
3	Dopo la creazione e il provisioning dell'account, le informazioni di trasferimento vengono inviate all'indirizzo e-mail dell'amministratore fornito nel modulo A2Q. Le e-mail di consegna contengono credenziali e altre informazioni essenziali sul tuo account. Inizialmente, gli spazi e i widget vengono creati come parte del provisioning dell'account Webex Experience Management. Per ulteriori informazioni sui diversi widget predefiniti all'interno di Experience Management, su come utilizzare la libreria di metriche per creare widget di gestione dell'esperienza aggiuntivi e su come esportare e ricavare informazioni significative da essi, vedere Webex Experience Management Widget.
4	Aggiungere i widget Webex Experience Management come widget Agent Desktop nel layout Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Cisco Webex Experience Management Widget e gadget.

Creazione di un connettore Webex Experience Management

Dopo aver ricevuto i messaggi e-mail di consegna con le credenziali e altre informazioni essenziali sull'account Webex Experience Management, utilizzare le credenziali per creare un connettore Webex Experience Management in Control Hub.

1	Configurare il connettore Webex Experience Management su Control Hub.
2	Creare l'attività di feedback nel portale di gestione del contact center Webex.

Creazione di attività di feedback in Flow Designer

Dopo aver creato il connettore Webex Experience Management, è possibile configurare i sondaggi post-chiamata.

Configura un sondaggio post-chiamata IVR

I passaggi per abilitare IVR sondaggio post-chiamata in Webex Contact Center sono i seguenti:

1

Creare e configurare i questionari in Webex Experience Management per l'invio di sondaggi IVR al cliente.

Per ulteriori informazioni sulla creazione di questionari, vedere Questionari.
Per ulteriori informazioni sulla gestione dei dati personali nel questionario, vedere Gestione delle informazioni personali in Experience Management.
Per ulteriori informazioni sui tipi di domande supportati, vedere Personalizzare il questionario del sondaggio post-chiamata per IVR.

Webex Experience Management questionari vengono memorizzati nella cache per 24 ore e qualsiasi modifica ad essi si rifletterà dopo tale periodo. Questo vale anche per tutti i metadati di gestione delle informazioni personali, poiché i metadati sono associati a ciascun questionario.

2

Creare un'attività di feedback vocale in Flow Designer.

Per ulteriori informazioni, vedere Attività di feedback .

Convalida DTMF risposta di input in IVR sondaggio post-chiamata

Webex Contact Center convalida le risposte di input Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) dei clienti durante IVR sondaggi post-chiamata.

È possibile configurare il numero massimo di tentativi in caso di input DTMF non valido o assente, nonché i messaggi di notifica audio (per input non valido, timeout e superamento massimo) per questionari utilizzando Webex Experience Management.

Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni di tentativi e timeout in Post chiamata IVR sondaggio in Webex Experience Management documentazione .

Se il cliente inserisce un input di DTMF non valido o non inserisce alcun input DTMF a una domanda del sondaggio entro la durata specificata ( parametro Timeout nell'attività Feedback), il contact center:

Notifica al cliente l'immissione non valida o il timeout riproducendo il messaggio audio configurato nel questionario del sondaggio in Webex Experience Management.
Riproduce la stessa domanda del sondaggio al cliente in base al numero di tentativi configurati nel questionario del sondaggio in Webex Experience Management.

Quando viene superato il numero massimo di tentativi per input e timeout non validi, il contact center:

Notifica al cliente che il numero massimo di tentativi è stato superato, riproducendo il messaggio audio configurato nel questionario del sondaggio in Webex Experience Management.
Ignora le restanti domande del sondaggio e riproduce il messaggio di ringraziamento (se una nota di ringraziamento è configurata in Webex Experience Management) per terminare il sondaggio.

Per impostazione predefinita, il numero massimo di tentativi per input e timeout non validi è 0. Affinché il cliente possa tentare per un numero specifico di tentativi (ad esempio, 3 tentativi), il numero massimo di tentativi per input e timeout non validi deve essere impostato su 2 in Webex Experience Management.
Se i messaggi audio per input non valido, timeout e tentativi massimi superati non sono configurati in Webex Experience Management, il contact center riproduce le domande del sondaggio senza alcun messaggio di notifica al cliente.

Configura SMS o invia un'e-mail al sondaggio post-chiamata

Per configurare il modulo Webex Experience Management Invitation per l'invio di sondaggi SMS/Email al cliente:

Operazioni preliminari

Il modulo ospitato dal partner nella soluzione Webex Experience Management inviti è obbligatorio per il funzionamento dei sondaggi SMS/e-mail.

Per informazioni sul modulo ospitato dai partner, vedere Cisco Webex Experience Management Documento sull'architettura del modulo Inviti.

1	Eseguire il provisioning dell'infrastruttura necessaria per distribuire i componenti ospitati dal partner del modulo Webex Experience Management inviti. Per ulteriori informazioni, vedere Guida al provisioning dell'infrastruttura per Webex Experience Management modulo Inviti.
2	Distribuire i componenti ospitati dai partner. Per informazioni su come distribuire i componenti ospitati dal partner, vedere Deployment Guide for Invitations Module.
3	Crea modelli di invio su Webex Experience Management. Per ulteriori informazioni, vedere Guida per l'utente di spedizione.
4	Creare un SMS attività di feedback basata su e-mail nel portale di gestione Webex contact center. Per ulteriori informazioni, vedere Feedback.

Visualizza Agent Desktop widget

Dopo aver configurato i widget Agent Desktop, è possibile visualizzare i widget Customer Experience Journey (CEJ) e Customer Experience Analytics (CEA). Per ulteriori informazioni su come configurare i widget, vedere Cisco Webex Experience Management Widget.

Visualizza i widget CEJ e CEA nella Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione relativa all'Webex Experience Management nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Manuale dell'utente.

Risoluzione dei problemi

Risoluzione dei problemi relativi al portale di gestione

Problemi del portale di gestione

Se si verifica un problema con il portale di gestione, la tabella seguente può aiutare a risolvere il problema.

Problema	Descrizione/Soluzione alternativa
Impossibile accedere al portale di gestione.	Verificare di aver inserito il nome utente e la password corretti.
Non è possibile accedere a un modulo dal portale di gestione oppure non è possibile visualizzare alcuni punti di ingresso o code.	Non si dispone dei privilegi corretti per accedere a questi moduli, punti di ingresso o code. Contattare l'amministratore del Webex Contact Center.
Il portale di gestione non visualizza i dati per agenti o chiamate o mostra che nessun agente ha effettuato l'accesso.	Assicurarsi che l'impostazione di privacy per Internet Explorer sia impostata su Media.
Occasionalmente il messaggio `Aggiorna la pagina` appare nel modulo Report in tempo reale.	Disconnettersi dalla sessione Webex Contact Center corrente. Chiudere eventuali finestre di Contact Center Webex rimanenti ed eseguire nuovamente l'accesso.
Quando si ridimensiona la vista Agente di un report agente in tempo reale, le descrizioni comandi per i codici inattivi e a capo vengono talvolta visualizzate nell'area del grafico anziché vicino al cursore.	Ingrandire la finestra per visualizzare la descrizione comando vicino al cursore.
Vengono segnalate troppe chiamate abbandonate.	Passare all'assistenza clienti.
Mentre si visualizza un grafico in un report o in una pagina di monitoraggio, viene visualizzato il seguente messaggio `Interruzione comunicazione il <data> all'<time>`.	Il sistema non è stato in grado di aggiornare i dati nel grafico dall'ora indicata nel messaggio, in genere a causa di un'interruzione intermittente della rete o di un problema del server. Se il problema persiste per alcuni minuti, informare l'amministratore di sistema.
I report in tempo reale non vengono aggiornati nel portale di gestione.	Passare all'assistenza clienti.
Le statistiche del report in tempo reale non vengono visualizzate.	Passare all'assistenza clienti.
In un report agente in tempo reale, il conteggio dei wrap-up e il numero di codici wrap-up immessi non corrispondono.	Questa discrepanza si verifica quando un agente si disconnette mentre è ancora nello stato Wrap-up senza selezionare un codice di ritorno a capo. Indicare agli agenti di passare sempre allo stato di inattività, quindi fare clic sul pulsante Disconnetti per disconnettersi anziché chiudere il browser mentre si è connessi.
Le modifiche apportate ai nomi dei codici di inattività e di ritorno a capo esistenti non vengono visualizzate immediatamente nei report degli agenti. Al contrario, i report degli agenti visualizzano i nomi in codice precedenti prima che venissero modificati o N/D per un nuovo codice.	Disconnettersi e accedere di nuovo per visualizzare le modifiche.
Quando vengono esportati in CSV formato, i dati nella vista agente di un report agente snapshot corrente vengono visualizzati in modo errato.	Il valore temporale viene visualizzato in due celle anziché una quando viene esportato in CSV formato. Questo perché una virgola separa il giorno dalla data e dall'ora nel campo Ora di accesso.
Quando si esportano i dati del report cronologico in Microsoft Excel che includono data e ora nel formato hh:mm:ss, Excel visualizza solo le ore e i minuti e non i secondi.	Per impostazione predefinita, Excel visualizza i dati in formato hh:mm. Tuttavia, è possibile fare doppio clic nella cella per visualizzare i dati in formato hh:mm:ss.
Per un nuovo team, i dati nel report sull'intervallo dell'agente vengono visualizzati a intervalli di mezz'ora dal momento in cui un agente del team accede dopo il riavvio del sistema.	Questo è temporaneo per i team che accedono per la prima volta. Normalmente, i dati vengono visualizzati a intervalli di mezz'ora a partire dalla mezzanotte.
Nel modulo Report cronologici, a volte i parametri per un report predefinito personalizzato non vengono salvati dopo la disconnessione e l'accesso di nuovo.	Dopo aver salvato un report personalizzato, attendere 10-15 secondi prima di disconnettersi.
Non è possibile effettuare una richiesta di monitoraggio.	Assicurarsi di utilizzare il DN e il prefisso corretti.
La sessione di monitoraggio lasciata aperta per un'ora o più visualizza una pagina vuota o un comportamento imprevisto	Chiudere il modulo e riaprirlo.
Il telefono del supervisore squilla anche quando la richiesta di monitoraggio riguarda una coda diversa.	Se viene effettuata una richiesta di monitoraggio per un team e se più code utilizzano lo stesso team per l'instradamento, è possibile monitorare qualsiasi chiamata della coda per tale team.
Una chiamata termina, ma la schermata di monitoraggio indica che la chiamata è ancora in corso.	Inoltra all'assistenza clienti
Gli agenti che hanno effettuato l'accesso non possono visualizzare le modifiche apportate al profilo Skill.	L'agente deve eseguire nuovamente l'accesso per visualizzare le modifiche.

Segnalazione dei problemi del portale di gestione all'assistenza clienti

Quando si inoltra un problema del portale di gestione al supporto tecnico Cisco Webex Contact Center, assicurarsi di fornire le seguenti informazioni:

Il nome utente e di accesso della persona che ha riscontrato il problema.
L'ora in cui il problema è stato osservato per la prima volta.
Se il problema si è verificato nel modulo Monitoraggio, il numero che il supervisore stava tentando di chiamare e un ID sessione di chiamata, se disponibile.

Risoluzione dei problemi relativi al desktop

Interruzioni di rete

Se si verifica un'interruzione della rete che dura meno di due minuti, il desktop visualizza un messaggio di riconnessione e quindi si riconnette correttamente.

Se un'interruzione della rete dura più di due minuti, chiedere agli agenti di chiudere la finestra del desktop corrente e quindi accedere utilizzando l'URL principale. Se l'accesso non riesce con l'URL principale, indicare agli agenti di utilizzare l'accesso al centro applicazioni di backup.

Aumentare tutte le interruzioni di rete; Segnalare l'ora in cui si è verificato il problema e il numero di agenti interessati.

Se la rete del centro applicazioni principale è inattiva, gli utenti del portale di gestione non possono visualizzare alcuna statistica.

Problemi dell'applicazione desktop

Se si verifica un problema con l'applicazione desktop, la tabella seguente può aiutare a risolvere il problema.

Problema	Descrizione/Soluzione alternativa
Non è possibile accedere al desktop.	Verificare che i cookie siano abilitati in Internet Explorer. Assicurarsi di immettere il nome utente e la password corretti nella schermata di accesso.
Durante l'accesso, il messaggio `di errore Numero di telefono` non valido viene visualizzato dopo aver fatto clic su Vai.	Controllare il formato del DN immesso e assicurarsi che il numero sia valido.
La finestra del browser è stata chiusa accidentalmente durante una chiamata.	Se si chiude la finestra del browser durante una chiamata, non è possibile accedere nuovamente fino a quando non si completa la chiamata. Se si chiude la finestra del browser mentre la chiamata è in attesa, il sistema rimuove automaticamente la chiamata in attesa.
Quando si aggiorna la finestra del desktop, si viene disconnessi e viene visualizzata la schermata di accesso.	Accedi di nuovo. Evita di aggiornare la finestra mentre sei connesso.
La barra di stato sul desktop visualizza `Non risponde` e il telefono non squilla.	Controllare l'impostazione del volume sul telefono e assicurarsi che la suoneria sia impostata su alta. Controllare il DN (numero di composizione), incluso il prefisso di composizione, e assicurarsi che sia corretto. Dopo aver risolto il problema, fare clic su uno dei pulsanti sul messaggio per modificare lo stato in Disponibile o Inattivo.
Dopo esserti riconnesso al sistema in seguito a un'interruzione della rete, verrai improvvisamente disconnesso.	Accedere nuovamente al desktop. Se non riesci ad accedere, passa all'Assistenza clienti.
Il riavvio del desktop mentre si è connessi può creare problemi	Non aprire più di un'applicazione desktop alla volta sul desktop.
Il desktop diventa molto lento.	Ciò può verificarsi quando si lascia il desktop aperto per lunghi periodi di tempo. Chiudere sia il desktop che il browser dopo la disconnessione dal sistema. Se questo non aiuta, terminare il processo dal Task Manager di Windows.
Il desktop occasionalmente disconnette gli agenti in seguito a un'interruzione della rete.	Accedere nuovamente al desktop.
Il desktop non viene visualizzato.	Ridurre a icona il desktop e quindi ripristinarlo dalla barra delle applicazioni.
Le pagine di avvio e i grafici non vengono visualizzati correttamente.	Assicurarsi che in Internet Explorer l'opzione Mostra immagini sia selezionata nella scheda Avanzate della finestra di dialogo Opzioni Internet.
Sei disponibile ma non ti viene inviata alcuna chiamata.	Assicurarsi di essere nello stato Disponibile e di aver effettuato l'accesso al team corretto.
Si sta parlando con un cliente, ma nella barra di stato del desktop viene visualizzato `Riservato`.	Segnala l'incidente all'Assistenza clienti.
Il softphone dell'agente non squilla, ma la barra di stato del desktop visualizza `Non risponde`.	Assicurarsi di aver inserito il DN corretto.
Nella barra di stato del desktop viene visualizzato `Riconnessione`.	Verificare se il cavo di rete del computer è stato scollegato o allentato. Se non viene visualizzato un messaggio che indica che si è verificato un problema di rete, inoltrare l'accesso all'Assistenza clienti.
Si risponde a una chiamata, ma la chiamata si disconnette dopo 30 secondi.	Se `non risponde` viene visualizzato nella barra di stato del desktop, passare allo stato Disponibile e attendere la chiamata successiva.
Il browser Internet Explorer si blocca.	Aprire Task Manager di Windows e terminare tutti i processi del browser.
Vengono visualizzati i blocchi popup.	Dal menu Internet Explorer Strumenti , disattivare i blocchi popup.
La barra di stato del desktop visualizza uno stato connesso mentre il telefono squilla.	Segnala l'incidente all'Assistenza clienti.
Una chiamata in uscita non riesce.	Assicurarsi di aver inserito il DN e il prefisso corretti.
Durante un trasferimento cieco, i dettagli della chiamata non vengono visualizzati sul desktop dell'agente ricevente mentre quest'ultimo si trova nello stato Riservato.	Lo stato Riservato è temporaneo. I dettagli della chiamata vengono visualizzati quando il secondo agente risponde alla chiamata.

Problemi audio

Se si verificano problemi audio con il desktop, la tabella seguente può aiutare a risolvere i problemi.

Problema	Descrizione/Soluzione alternativa
Eco o volume basso	Controlla le impostazioni del telefono. Se si utilizza un softphone, controllare le impostazioni di Microsoft Windows e softphone.
Audio jitter/balbuzie -O- Latenza elevata	Cattiva connettività, probabilmente a causa di un problema di rete. Verifica che sul PC non siano in esecuzione anche altri software che utilizzano l'audio. Passare all'assistenza clienti.
Dialogo incrociato	Passare all'assistenza clienti.
Audio unidirezionale	Assicurati di non essere muto. In caso contrario, inoltrare l'escalation all'Assistenza clienti.

Segnalazione di problemi Agent Desktop all'assistenza clienti

Quando si inoltra un problema Agent Desktop al supporto clienti Webex Contact Center, assicurarsi di fornire le seguenti informazioni:

Chiedere all'agente di fornire una schermata di acquisizione della schermata Agent Desktop.
Includi l'ora in cui il problema è stato osservato per la prima volta.

Parametri del report CJP

Parametri del report chiamata

Nella tabella seguente vengono descritti i parametri disponibili nei report delle chiamate in tempo reale e cronologici di Webex Contact Center. Nella tabella, CSR è l'abbreviazione di Customer Session Record.

Parametro

Descrizione

Report

% abbandonate

Percentuale di chiamate abbandonate durante l'intervallo del report.

(abbandonato/totale) * 100

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

% risposte

Il numero di chiamate a cui è stata data risposta diviso per il numero di chiamate entrate nella coda meno le chiamate brevi moltiplicate per 100.

(Risposta/(Risposta + Abbandonato)) * 100

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Abbandonate

Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Tempo di abbandono

La quantità cumulativa di tempo in cui le chiamate sono rimaste nel sistema per un periodo superiore al tempo specificato dalla soglia delle chiamate brevi, ma sono terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Abbandonato all'interno di SL

Il numero di chiamate terminate mentre erano in coda all'interno della soglia del livello di servizio predisposta per la coda o la competenza (in un report relativo all'intervallo di competenze in base alla coda).

Sebbene questa metrica sia visibile per le chiamate in uscita, non è significativa per le chiamate in uscita.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Livello di servizio rettificato %

Il numero di chiamate a cui è stata data risposta o abbandonate entro la soglia del livello di servizio predisposta per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per report coda), diviso per il totale delle chiamate (incluse le chiamate abbandonate) moltiplicato per 100.

((In livello di servizio + Abbandonato all'interno di SL)/(Risposto + Abbandonato)) * 100

Sebbene questa metrica sia visibile per le chiamate in uscita, non è significativa per tali chiamate.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Agente

Nome dell'agente che ha gestito la chiamata o un codice ID numerico se la chiamata è stata gestita da una risorsa del team basata sulla capacità anziché da un agente del contact center Webex.

CSR

Ora di inizio agente

L'ora in cui l'agente ha preso il telefono e ha iniziato a parlare con il chiamante.

CSR

ANI

Le cifre ANI fornite con la chiamata. ANI, o Automatic Number Identification, è un servizio fornito dalla compagnia telefonica che consegna il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata.

CSR

Risposte

Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Tempo di risposta

La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Agenti disponibili

Numero di agenti connessi attualmente nello stato Disponibile.

Report snapshot chiamata

Tempo medio di abbandono

La quantità totale di chiamate nel sistema prima dell'abbandono divisa per il numero totale di chiamate abbandonate:

Tempo abbandonato/Abbandonato

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Tempo medio di connessione

Il tempo di connessione totale diviso per il numero totale di chiamate a cui è stata data risposta durante l'intervallo del report:

Tempo di connessione/(Risposta + Risposta secondaria)

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Tempo medio di gestione

Il tempo medio impiegato nella gestione di una chiamata (tempo di connessione più tempo di conclusione), diviso per il numero di chiamate risposte:

Tempo di connessione + Tempo di avvolgimento/(Risposta + Risposta secondaria)

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Tempo medio IVR

La quantità totale di chiamate nel sistema IVR diviso per il numero totale di chiamate presenti nel sistema IVR.

Intervallo di chiamata in tempo reale e report cronologici delle chiamate per i punti di ingresso

Tempo medio in coda

La quantità totale di tempo in coda delle chiamate divisa per il numero totale di chiamate accodate:

Tempo in coda/In coda

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Cronologia dei rapporti sulle chiamate per le code.

Velocità media delle risposte

Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate risposte:

Ora di risposta/Risposta

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Tempo medio di conclusione

La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Riepilogo diviso per il numero totale di chiamate risposte:

Tempo di avvolgimento/(Risposta + Risposta secondaria)

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Conteggio trasferimenti ciechi

Il numero di volte in cui la chiamata è stata trasferita fuori dalla coda dall'agente senza che il primo agente abbia consultato o comunicato la parte a cui è stata trasferita la chiamata

CSR

Trasferimenti ciechi

Il sottoinsieme di chiamate in uscita trasferite che sono state trasferite dall'agente a un altro agente o a un DN esterno senza che il primo agente abbia consultato o comunicato la parte a cui è stata trasferita la chiamata.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Durata chiamata

La quantità di tempo tra quando la chiamata è arrivata al punto di ingresso o alla coda e quando è stata terminata.

CSR

Ora di fine chiamata

Ora in cui la chiamata è stata terminata.

CSR

Ora di inizio chiamata

Ora in cui la chiamata è arrivata al punto di ingresso o alla coda.

CSR

Completata

Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate trasferite e brevi non vengono conteggiate.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Conteggio conferenze

Il numero di volte in cui l'agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente.

CSR

Conteggio conferenze

Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Orario della conferenza

La quantità di tempo che un agente ha trascorso in conferenza con il chiamante e un altro agente.

CSR

Connesso

Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente.

Report snapshot chiamata

Tempo di connessione

Intervallo di tempo tra la risposta alle chiamate da parte di un agente o di un'altra risorsa e il momento in cui le chiamate sono state terminate. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per siti, team, code e competenze per coda; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Tempo di connessione

La quantità totale di tempo in cui la chiamata è stata connessa a un agente (tempo di conversazione più tempo di attesa).

CSR

Conteggio delle consultazioni

Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o qualcuno a un numero esterno durante una chiamata.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Conteggio delle consultazioni

Il numero di volte in cui l'agente ha consultato un altro agente durante la chiamata.

CSR

Consulta gli errori

Il numero di volte in cui gli agenti non hanno risposto a un invito a consultare.

CSR

Consulta l'orario

La quantità di tempo che un agente ha trascorso consultando un altro agente durante questa chiamata.

CSR

Conteggio delle risposte CTQ

Il numero di volte in cui è stata data risposta alle richieste di consultazione in coda.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Tempo di risposta CTQ

La quantità cumulativa di tempo tra quando è stata data risposta alle richieste di consultazione in coda e quando sono terminate le consultazioni.

Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Conteggio delle richieste CTQ

Numero di volte in cui sono state avviate richieste di consultazione per la coda.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team; CSR

Tempo di richiesta CTQ

La quantità cumulativa di tempo tra l'avvio delle richieste di consultazione per la coda e il termine delle consultazioni.

Report delle chiamate cronologici per code, siti e team; CSR

Livello di servizio attuale %

Percentuale di chiamate in coda che non hanno ancora raggiunto la soglia del livello di servizio predisposta per la coda (in un report della coda) o per le competenze (nelle righe delle competenze di un report abilità per coda).

Sebbene questa metrica sia visibile per le chiamate in uscita, non è significativa per le chiamate in uscita.

Report snapshot chiamata

Disconnesso

Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

DN

Numero composto dal chiamante (DNIS).

Tutti i report DN predefiniti

DNIS

Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.

CSR

Punto di accesso

Nome del punto di ingresso associato alla chiamata.

CSR

Dal punto di accesso

Numero di chiamate che sono entrate in questa coda dopo essere state classificate nella coda da un punto di ingresso dallo script di controllo delle chiamate IVR.

Numero di chiamate che sono entrate in questa coda dopo essere state classificate nella coda da un punto di ingresso dal flusso IVR.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Dal punto di accesso

Numero di chiamate arrivate a questo punto di ingresso da un altro punto di ingresso.

Intervallo di chiamata in tempo reale e report cronologici delle chiamate per i punti di ingresso

Chiamate completamente monitorate

Numero di chiamate monitorate dall'inizio alla fine.

Report chiamate monitorate

medio di gestione

La quantità di tempo impiegato nella gestione della chiamata (Tempo di connessione + Tempo di riepilogo).

CSR

medio di gestione

La quantità cumulativa di tempo dedicato alla gestione delle chiamate:

Tempo di connessione + tempo di conclusione

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Tipo di gestione

Come è stata gestita la chiamata. Valori possibili:

park: la chiamata è stata accodata nella rete Webex Contact Center e successivamente terminata senza essere distribuita a un sito.
park_and_transfer: la chiamata è stata accodata nella rete Webex Contact Center e successivamente distribuita a un sito.
straight_transfer: la chiamata è stata distribuita a un sito all'arrivo senza essere accodata nella rete Webex Contact Center.
ivr: la chiamata è stata gestita dal IVR ma il chiamante si è disconnesso prima che la chiamata fosse trasferita o parcheggiata.
sconosciuto: questo è il valore predefinito quando nessun altro valore lo sostituisce.

CSR

Conteggio in attesa

Numero di volte in cui la chiamata è stata messa in attesa.

CSR
Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Tempo di attesa

La quantità di tempo in cui la chiamata è stata in attesa in questa coda (per un CSR di coda) o in tutte le code sottostanti (per un punto di ingresso CSR).

CSR

In IVR

Il numero di chiamate attualmente nel sistema IVR.

Report snapshot chiamata

In coda

Numero di chiamate attualmente nelle code coperte nel report. Nel caso dei report dei punti di ingresso, questo è il numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso.

Nei report dei punti di ingresso e delle code, è possibile fare clic su un numero in questa colonna per visualizzare il grafico a torta Età delle chiamate in coda in una finestra popup. Il grafico mostra il numero di chiamate che sono rimaste in coda per il periodo di tempo rappresentato da tre segmenti temporali. I segmenti temporali vengono ricavati dividendo il valore Tempo più lungo in coda per tre, arrotondando il valore risultante ai 10 secondi più vicini e quindi moltiplicando tale valore per 1, 2 e 3. Ad esempio, se il valore Tempo più lungo in coda è 85 secondi, allora 85/3=28,3, che viene arrotondato per difetto a 20, e il grafico visualizza segmenti di tempo di 20, 40 e 60 secondi.

Report snapshot chiamata

Livello di servizio

Numero di chiamate a cui è stata data risposta entro la soglia del livello di servizio di cui è stato eseguito il provisioning per questa coda o competenza (in un report intervallo di competenze per coda).

Sebbene questa metrica sia visibile per le chiamate in uscita, non è significativa per le chiamate in uscita.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Chiamate monitorate invisibili

Numero di chiamate monitorate utilizzando la modalità Invisibile, che impedisce la visualizzazione della sessione di monitoraggio su portali di gestione diversi da quello del supervisore di avvio.

Report chiamate monitorate

IVR terminato

Il numero di chiamate che si sono concluse con il IVR ma non sono state chiamate brevi.

Intervallo di chiamata in tempo reale e report cronologici delle chiamate per i punti di ingresso

Tempo IVR

La quantità di tempo in cui la chiamata è stata nel sistema IVR.

CSR

Tempo IVR

La quantità cumulativa di chiamate di tempo era nel sistema IVR.

Intervallo di chiamata in tempo reale e report cronologici delle chiamate per i punti di ingresso

Agenti che hanno effettuato l'accesso

Il numero di agenti attualmente connessi a questo team o a tutti i team di questo sito. A livello di coda, questo è il numero di agenti connessi a tutti i team nei siti che servono questa coda.

Report snapshot chiamata

Tempo di coda per chiamate in ingresso più lungo

Il periodo di tempo più lungo di una chiamata in ogni coda coperta nel report.

Report snapshot chiamata

Tempo massimo di attesa

Il periodo di tempo più lungo in cui una chiamata è rimasta in coda in attesa di ricevere risposta.

Report chiamate cronologici per le code

Chiamate monitorate Midcall

Numero di chiamate il cui monitoraggio è iniziato dopo che la chiamata era già in corso.

Report chiamate monitorate

Contrassegno monitor

Indipendentemente dal fatto che la chiamata sia stata monitorata, istruita o attivata. Valori possibili:

Non monitorato. La chiamata non è stata monitorata
Monitorato. La chiamata è stata monitorata.
Whisper-Coach. Mentre la chiamata veniva monitorata, il supervisore di monitoraggio istruiva l'agente, ma non interveniva nella chiamata.
Barged-In. Mentre la chiamata veniva monitorata, il supervisore di monitoraggio interveniva nella chiamata. Il supervisore potrebbe anche aver istruito l'agente. (Se la chiamata è stata sia istruita che bloccata, il valore di questo parametro è Barged-In).

Per informazioni sul monitoraggio, vedere Monitorare le chiamate.

CSR

Nuovo

Numero di chiamate esterne arrivate al punto di ingresso.

Intervallo di chiamata in tempo reale e report cronologici delle chiamate per i punti di ingresso

Nuovo

Il numero di chiamate che sono arrivate al sistema tramite un numero composto specifico.

Tutti i report DN predefiniti

No. di Trasferimenti

Il numero di volte in cui la chiamata è stata trasferita da un agente.

CSR

Overflow

Numero di chiamate inviate al numero di overflow di cui è stato eseguito il provisioning per la coda e a cui è stata data risposta. In genere, una chiamata viene inviata a un numero di overflow se viene accodata per un periodo superiore al tempo massimo specificato nella strategia di routing o perché si è verificato un errore durante l'invio della chiamata a un agente. Se la chiamata non riceve risposta, viene inclusa nel conteggio Abbandonato o Disconnesso al termine della chiamata.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Coda

Nome della coda associata alla chiamata.

CSR

Coda

Nome della coda monitorata.

Report chiamate monitorate

Ora coda

La quantità di tempo in cui la chiamata è rimasta in una coda in attesa di essere inviata a un sito di destinazione.

CSR

In coda

Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Tempo in coda

La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Contrassegno record

Indipendentemente dal fatto che la chiamata sia stata registrata o meno da Webex Contact Center tramite la funzione opzionale di registrazione delle chiamate.

CSR

Riaccodato

Numero di chiamate che hanno lasciato questa coda dopo essere state trasferite dall'agente a un'altra coda. Per le chiamate da rimettere in coda, il primo agente fa clic sul pulsante Coda, seleziona una coda dall'elenco a discesa e fa clic su Trasferisci.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

S No.

Un numero di sequenza che identifica ogni tratta di una chiamata mentre si sposta attraverso il sistema Webex Contact Center. Fare clic su una voce in questa colonna per aprire una finestra che visualizza la cronologia della chiamata durante tutto il suo ciclo di vita.

CSR

Risposta secondaria

Il numero di chiamate a cui un agente ha risposto dopo essere state trasferite all'agente da un altro agente.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

% livello di servizio

Il numero di chiamate a cui è stata data risposta entro la soglia del livello di servizio predisposta per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per report coda), diviso per il totale delle chiamate (incluse le chiamate abbandonate) moltiplicato per 100:

((in livello di servizio)/(risposto + abbandonato)) * 100

Sebbene questa metrica sia visibile per le chiamate in uscita, non è significativa per le chiamate in uscita.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team.

ID sessione

Valore assegnato dal sistema che identifica in modo univoco una chiamata durante il suo ciclo di vita.

CSR

Testo breve

Il numero di chiamate terminate entro la soglia delle chiamate brevi di cui è stato eseguito il provisioning per l'azienda senza essere distribuite a un sito di destinazione o connesse a un agente.

Intervallo di chiamata in tempo reale e report cronologici delle chiamate per i punti di ingresso

Testo breve

Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere connesse a un agente.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Sito

Posizione del contact center a cui è stata distribuita la chiamata.

CSR

Sito

Nome del sito monitorato.

Report chiamate monitorate

Team

Nome del team a cui è stata distribuita la chiamata.

CSR

Team

Nome del team monitorato.

Report chiamate monitorate

Parte terminante

Chi ha terminato la chiamata: agente o chiamante

CSR

Tipo di terminazione

Come è stata terminata la chiamata. Valori possibili:

abbandonata: la chiamata è stata terminata prima di essere distribuita a un sito di destinazione, ma è rimasta nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato nella soglia di chiamata breve assegnata per l'azienda.
agent_transfer: La chiamata è stata trasferita da un agente a un altro.
transfer_error: Impossibile trasferire la chiamata all'agente.
normale: la chiamata è terminata normalmente.
riclassificato: la chiamata è stata inviata a un altro punto di ingresso.
trasferito: la chiamata è stata trasferita da un agente.
self_service: La chiamata è terminata nel IVR.
short_call: la chiamata non è mai stata connessa e la durata totale della chiamata è inferiore alla soglia di chiamata breve specificata.
quick_disconnect: La chiamata è stata connessa, ma il tempo di conversazione dell'agente per la chiamata è stato inferiore alla soglia di disconnessione improvvisa specificata.
overflow: la chiamata è stata trasferita al numero di destinazione di overflow fornito per la coda. In genere, il trasferimento è Dato che la chiamata è stata accodata per più tempo del tempo massimo di coda specificato nella strategia di routing o perché si è verificato un errore quando la chiamata è stata inviata a un agente.

CSR

Vai al punto di ingresso

Numero di chiamate trasferite a un altro punto di ingresso.

Intervallo di chiamata in tempo reale e report cronologici delle chiamate per i punti di ingresso

Per accodare

Numero di chiamate inviate a una coda.

Intervallo di chiamata in tempo reale e report cronologici delle chiamate per i punti di ingresso

Totale chiamate monitorate

Numero totale di chiamate monitorate durante l'intervallo di tempo del report.

Report chiamate monitorate

Errori di trasferimento

Il numero di volte in cui si è verificato un errore durante il processo di trasferimento.

CSR

Trasferito

La somma di tutte le chiamate trasferite da questa coda a un agente, un DN esterno o un'altra coda Webex Contact Center:

Trasferito in uscita + Riaccodato

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Trasferite

Numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente.

Intervallo di chiamata in tempo reale e report cronologici delle chiamate per i punti di ingresso

Trasferite

Il numero di chiamate che sono entrate in questa coda dopo essere state trasferite nella coda da un agente che ha fatto clic sul pulsante Coda, selezionato una coda dall'elenco a discesa e fatto clic su Trasferisci.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code e competenze per coda; Report chiamate cronologici per le code

Numero trasferito

Il numero di telefono a cui l'agente ha trasferito la chiamata in un trasferimento da agente a DN. Questo parametro viene visualizzato nella finestra Webex Contact Center visualizzata quando si fa clic su una voce nella casella S No. (numero di sequenza) di un punto di ingresso o di un record di dettagli chiamata in coda (CSR).

CSR

Trasferito all'esterno

Il numero di chiamate che hanno lasciato questa coda dopo essere state trasferite da un agente a un DN esterno o a un altro agente. Le chiamate trasferite generano quando un agente fa clic sul pulsante Agente, seleziona un agente dall'elenco a discesa e fa clic su Trasferisci oppure quando l'agente fa clic sul pulsante DN, inserisce un numero di telefono e fa clic su Trasferisci . Le chiamate trasferite possono iniziare come consultazione o conferenza, ma vengono conteggiate come trasferite solo quando il primo agente completa il trasferimento alla seconda parte.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Riepilogo

Codice finale fornito dall'agente per la chiamata. Si noti che se l'agente conclude la chiamata dopo la generazione del CSR, il CSR corrispondente viene aggiornato dopo che l'agente ha selezionato il codice di ritorno per tale chiamata.

CSR

Tempo di conclusione

La quantità di tempo che un agente ha trascorso nello stato Riepilogo durante la chiamata.

CSR

Tempo di conclusione

La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato Wrap-up durante la chiamata.

Report sugli intervalli di chiamata in tempo reale per code, competenze per coda, siti e team; Report delle chiamate cronologici per code, siti e team

Parametri del report agente

Nella tabella seguente vengono descritti i parametri disponibili nei report degli agenti in tempo reale e cronologici di Webex Contact Center. Nella tabella, ADR è l'abbreviazione di Agent Detail Report.

Parametro

Descrizione

Report

Azione

Icone su cui è possibile fare clic per eseguire un'azione:

Fare clic sull'icona Logout per disconnettere l'agente .
Fare clic sull'icona Monitor per aprire il modulo Monitoraggio chiamate in cui è possibile monitorare la chiamata dell'agente quando si inserisce il numero di richiamata e si fa clic sul pulsante Midcall Monitor .

Questa icona viene visualizzata solo nella vista Team e solo se l'agente è nello stato Connesso e il profilo utente autorizza il monitoraggio delle chiamate intermedie. Per ulteriori informazioni, vedere Monitorare le chiamate.