% Napuštenih

Procenat poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja.

(Napušteno/Ukupno) * 100

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

% odgovoreno

Broj odgovora na pozive podeljen brojem poziva koji su ušli u red minus kratkih poziva pomnožen je sa 100.

(Odgovoreno/(Odgovoreno + napušteno)) * 100

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

Napušteno

Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

Vreme napuštanja

Kumulativno vreme koje poziva je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali je prekinuto pre nego što je distribuirano agentu ili drugom resursu.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

Napušteno unutar SL

Broj prekinutih poziva dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red čekanja ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja).

Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

% korigovanog nivoa servisa

Broj poziva na koje je odgovoreno ili napušteno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština putem izveštaja u redu čekanja), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive) pomnožen je sa 100.

((In Service Level + Abandoned within SL)/(Answered + Abandoned)) * 100

Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nije svrsishodna za takve pozive.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Agent

Ime agenta koji je rukovao pozivom ili numeričkim ID kodom ako je pozivom upravljao resurs tima zasnovan na kapacitetu, a ne agent Webex kontakt centra.

CSR

Vreme početka agenta

Kada je agent podigao slušalicu i počeo da razgovara sa pozivaoca.

CSR

ANI

ANI cifre dostavljene pozivom. ANI ili Automatska identifikacija brojeva je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivaoca zajedno sa pozivom.

CSR

Odgovoreno

Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Vreme odgovora

Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Raspoloživi agenti

Broj prijavljenih agenata koji su trenutno u stanju "Dostupno".

Izveštaj snimka poziva

Prosečno vreme napuštanja

Ukupno vreme koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni:

Napušteno vreme/napušteno

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

Avg Povezano vreme

Ukupno povezano vreme podeljeno ukupnim brojem poziva na koje je odgovoreno tokom intervala izveštaja:

Povezano vreme/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Prosečno vreme obrade

Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (povezano vreme plus vreme završetka), podeljena brojem odgovora na pozive:

Povezano vreme+Vreme završetka/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Avg IVR vreme

Ukupno vreme koje su pozivi bili u IVR sistema podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su bili u IVR sistema.

Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

Prosečno vreme u redu za čekanje

Ukupan vremenski period kada su pozivi bili u redu podeljen je ukupnim brojem poziva koji su bili u redu:

Vreme/čekanje u redu čekanja u redu

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove.

Prosečna brzina odgovora

Ukupno je odgovorilo na vreme podeljeno ukupnim brojem odgovora na pozive:

Odgovoreno Vreme/Odgovoreno

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Avg Vreme završetka

Ukupan vremenski period koji su agenti proveli u stanju završetka podeljen je ukupnim brojem odgovora na pozive:

Vreme završetka/(odgovoreno + sekundarni odgovor)

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Broj slepih prenosa

Koliko puta je agent preneo poziv iz reda bez konsultacija sa prvim agentom ili konsultacija sa strankom kojoj je poziv prebačen

CSR

Slepi transferi

Podskup prenetih poziva koje je agent preneo drugom agentu ili eksternom DN-u bez prvog agenta koji se konsultuje ili se posavetuje sa strankom kojoj je poziv prebačen.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Trajanje poziva

Vreme između trenutka kada je poziv stigao na ulaznu tačku ili red i kada je prekinut.

CSR

Vreme završetka poziva

Vreme prekida poziva.

CSR

Vreme početka poziva

Vreme kada je poziv stigao na ulazno mesto ili red.

CSR

Dovršeno

Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi se ne računaju.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Broj za konferencijske razgovore

Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.

CSR

Broj za konferencijske razgovore

Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Vreme konferencije

Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.

CSR

Spojen

Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.

Izveštaj snimka poziva

Vreme povezivanja

Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su pozivi prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za lokacije, timove, redove i veštine po redu; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Vreme povezivanja

Ukupno vreme poziva je bilo povezano sa agentom (vreme razgovora plus vreme čekanja).

CSR

Broj za konsultaciju

Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim na spoljnom broju tokom poziva.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Broj za konsultaciju

Koliko puta se agent konsultovao sa drugim agentom tokom poziva.

CSR

Konsultuj greške

Broj puta agenti se nisu odazvali pozivu za konsultacije.

CSR

Vreme konsultacija

Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom tokom ovog poziva.

CSR

CTQ broj odgovora

Broj odgovora na zahteve konsultativnog u redu čekanja je odgovarao.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Vreme CTQ odgovora

Kumulativno vreme između odgovora na zahteve konsultativnog reda i kada su konsultacije završene.

Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Broj CTQ zahteva

Pokrenut je broj zahteva za konsultativno čekanje u redu čekanja.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams; CSR

CtQ vreme zahteva

Kumulativno vreme između zahteva za konsultativno čekanje u redu i kada su konsultacije završene.

Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams; CSR

Trenutni % servisnog nivoa

Procenat poziva u redu čekanja koji još uvek nisu dostigli prag nivoa usluge koji je obezbeđen za red čekanja (u izveštaju reda čekanja) ili veštine (u redovima veština izveštaja po redu čekanja).

Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

Izveštaj snimka poziva

Odspojen

Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

DN

Broj koji je pozivalac birao (DNIS).

Svi DN konzervirani izveštaji

DNIS

DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.

CSR

Ulazna tačka

Ime ulazne tačke povezane sa pozivom.

CSR

Od ulazne tačke

Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke od strane IVR skripte kontrole poziva.

Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke od strane IVR toka.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

Od ulazne tačke

Broj poziva koji su došli na ovu ulaznu tačku sa druge ulazne tačke.

Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

Puni nadgledani pozivi

Broj poziva koji su praćeni od početka do kraja.

Izveštaj o nadgledani pozivi

Vreme obrade

Vreme provedeno u rukovanju pozivom (Povezano vreme + Vreme završetka).

CSR

Vreme obrade

Kumulativno vreme provedeno u rukovanju pozivima:

Povezano vreme + vreme završetka

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Tip obrade

Kako je poziv rešen. Moguće vrednosti:

• park: Poziv je stavljen u red u Webex Kontakt centra i naknadno se završio bez distribucije na lokaciju.

• park_and_transfer: Poziv je stavljen u red na mreži Webex kontakt centra i naknadno distribuiran lokaciji.

• straight_transfer: Poziv je distribuiran na lokaciju po dolasku, a da nije stavljen u red Webex kontakt centra.

• ivr: Poziv je obraрen od strane IVR je pozivalac prekinuo vezu pre nego љto je poziv prenet ili parkiran.

• nepoznato: Ovo je podrazumevana vrednost kada je nijedna druga vrednost ne zamenjuje.

CSR

Broj na čekanju

Koliko puta je poziv stavljen na čekanje.

• CSR

• Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Vreme na čekanju

Vreme kada je poziv bio na čekanju u ovom redu (za CSR) ili u svim osnovnim redovima (za mesto unosa CSR).

CSR

U IVR

Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona.

Izveštaj snimka poziva

U redu za čekanje

Broj poziva koji su trenutno u redovima koji su obuhvaćeni izveštajem. U slučaju izveštaja o ulaznim tačkama, ovo je broj poziva koji su trenutno u redovima koji se hrane ulaznom tačkom.

U izveštajima o ulaznim tačkama i redovima možete kliknuti na broj u ovoj koloni da biste prikazali starosnu granicu za poziva u kružnom grafikonu reda u iskačućim prozorima. Grafikon prikazuje broj poziva koji su bili u redu dugo vremena predstavljen tri vremenska segmenta. Vremenski segmenti se potiču deljenjem vrednosti "Najduže vreme u redu čekanja za tri", zaokruživanje dobijene vrednosti na najbližih 10 sekundi, a zatim pomnoživanje te vrednosti sa 1, 2 i 3. Na primer, ako je vrednost "Najduže vreme u redu čekanja" 85 sekundi, onda 85/3=28,3, koja je zaokružena nadole na 20, a grafikon prikazuje vremenske segmente od 20, 40 i 60 sekundi.

Izveštaj snimka poziva

U nivou usluge

Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za ovaj red čekanja ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja).

Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Nevidljivi praćeni pozivi

Broj poziva koji su praćeni pomoću nevidljivog režima, koji sprečava prikazivanje sesije nadgledanja na portalima za upravljanje, osim onog koji inicira supervizor.

Izveštaj o nadgledani pozivi

IVR završen

Broj poziva koji su se završili u IVR nisu bili kratki pozivi.

Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

IVR vreme

Vreme kada je poziv bio u IVR sistema.

CSR

IVR vreme

Kumulativni vremenski pozivi bili su u IVR sistema.

Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

Prijavljeni agenti

Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovaj tim ili u sve timove na ovoj lokaciji. Na nivou reda, ovo je broj agenata prijavljenih u sve timove na mestima koja služe za ovaj red.

Izveštaj snimka poziva

Najduži poziv u redu čekanja

Najduže vreme poziva je u svakom redu koji je obuhvaćen izveštajem.

Izveštaj snimka poziva

Maksimalno vreme čekanja

Najduže vreme poziva je bilo u redu čekanja da bude odgovoreno.

Istorijski izveštaji o pozivima za redove

Nadgledani pozivi u midkalu

Broj poziva za koje je monitoring počeo nakon poziva već je bio u toku.

Izveštaj o nadgledani pozivi

Zastavica monitora

Bez obzira da li je poziv nadgledan, treniran ili upao. Moguće vrednosti:

• Nije nadgledano. Poziv nije nadgledan

• Nadgleda. Poziv je nadgledan.

• Whisper-Coach. Dok je poziv nadgledan, nadzornik je trenirao agenta, ali nije uleteo na poziv.

• Upao sam unutra. Dok je poziv nadgledan, nadzornik nadzora je upao na poziv. Supervizor je možda bio i trener agenta. (Ako je poziv bio i trener i upao, vrednost ovog parametra je Barged-In).

Više informacija o nadgledanju potražite u članku Nadgledanje poziva.

CSR

Novo

Broj spoljnih poziva koji su došli do ulazne tačke.

Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

Novo

Broj poziva koji su došli u sistem putem određenog biranog broja.

Svi DN konzervirani izveštaji

Ne. transfera

Koliko puta je poziv preneo agent.

CSR

Prelivne

Broj poziva koji su poslati na broj viška koji je obezbeđen za red i na koji je odgovoreno. Poziv se obično šalje na višak broja ako je u redu duže od maksimalnog vremena navedenog u strategiji usmeravanja ili zato što je došlo do greške kada je poziv poslat agentu. Ako se poziv ne odazove, on će biti uključen u napušteno ili nepovezano prebrojavanje kada se poziv završi.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

Red za čekanje

Ime reda povezanog sa pozivom.

CSR

Red za čekanje

Ime reda koji je nadgledan.

Izveštaj nadgledanja poziva

Vreme čekanja u redu

Vreme kada je poziv bio u redu čekanja da bude poslat na odredišnu lokaciju.

CSR

Čekanje u redu

Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

Vreme u redu za čekanje

Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

Zastavica zapisa

Bez obzira na to da li je Webex kontakt centar za kontakt preko opcionalne funkcije snimanja poziva.

CSR

Ponovo zaiseljeno

Broj poziva koji su napustili ovaj red nakon što ga je agent prebacio u drugi red. Da bi pozivi bili ponovo za redom, prvi agent klikne na dugme "Red čekanja", izabere red sa padajuće liste i klikne na dugme "Prenos".

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Br. S

Broj sekvence koji identifikuje svaku nogu poziva dok se kreće kroz sistem Webex kontakt centra. Kliknite na stavku u ovoj koloni da biste otvorili prozor koji prikazuje istoriju poziva tokom celog životnog ciklusa.

CSR

Sekundarni odgovor

Broj poziva na koje je agent odgovorio nakon što ga je agent prebacio drugom agentu.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Servisni nivo %

Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive) pomnožen je sa 100:

((U nivou usluge)/(Odgovoreno + napušteno)) * 100

Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams.

ID sesije

Vrednost koju dodeljuje sistem koji jedinstveno identifikuje poziv tokom svog životnog ciklusa.

CSR

Kratak

Broj prekinutih poziva u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez distribucije na odredišnu lokaciju ili povezan sa agentom.

Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

Kratak

Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

Lokacija

Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran.

CSR

Lokacija

Ime lokacije koja je nadgledana.

Izveštaj o nadgledani pozivi

Tim

Ime tima kome je poziv distribuiran.

CSR

Tim

Ime tima koji je nadgledan.

Izveštaj o nadgledani pozivi

Ukidanje stranke

Ko je prekinuo poziv: agent ili pozivalac

CSR

Tip prekida

Kako je poziv prekinut. Moguće vrednosti:

• napušteno: Poziv je prekinut pre nego što je distribuiran na odredišnu lokaciju, ali je bio u sistemu duže od vremena navedenog u pragu kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

• agent_transfer: Poziv je prebačen sa jednog agenta na drugog.

• transfer_error: Poziv nije mogao biti prebačen agentu.

• normalno: Poziv se završio normalno.

• preklasifikovano: poziv je poslat na drugo ulazno mesto.

• preneto: poziv je preneo agent.

• self_service: Poziv se zavrљio u IVR.

• short_call: Poziv nikada nije bio povezan i ukupno trajanje poziva je bilo manje od navedenog praga kratkog poziva.

• quick_disconnect: Poziv je bio povezan, ali je vreme razgovora agenta za poziv bilo manje od navedenog praga iznenadnog prekida veze.

• višak: Poziv je prebačen na višak odredišnog broja obezbeđenog za red. Obično je prenos te zato što je poziv stajao u redu duže od maksimalnog vremena u redu čekanja navedenog u strategiji usmeravanja ili zato što je došlo do greške kada je poziv poslat agentu.

CSR

Do tačke unosa

Broj poziva koji su prebačeni na drugo ulazno mesto.

Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

U red

Broj poziva koji su poslati u red.

Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

Ukupni nadgledani pozivi

Ukupan broj poziva nadgledan tokom vremenskog intervala izveštaja.

Izveštaj o nadgledani pozivi

Greške pri prenosu

Koliko puta je došlo do greške tokom procesa prenosa.

CSR

Prebacio

Zbir svih poziva koji se prenose iz ovog reda u agenta, spoljni DN ili drugi red Webex kontakt centra:

Preneto napolje + ponovo zavešteno

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Prenet dolazni

Broj poziva koje je agent preneo na ovu ulaznu tačku.

Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

Prenet dolazni

Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što ga je u red preneo agent koji je kliknuo na dugme "Red čekanja ", izabrao red sa padajuće liste i kliknuo na dugme Prenos.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

Preneti broj

Broj telefona na koji je agent prebacio poziv u prenosu agenta na DN. Ovaj parametar se pojavljuje Webex centru za kontakt koji se otvara kada kliknete na stavku u prozoru S br. (broj sekvence) zapisa sa detaljima ulazne tačke ili zapisa poziva u redu čekanja (CSR).

CSR

Preneto van

Broj poziva koji su ostavili ovaj red nakon što ga je agent prebacio na spoljni DN ili na drugog agenta. Rezultat prenetih poziva kada agent klikne na dugme Agent , izabere agenta sa padajuće liste i klikne na dugme Prenos ili kada agent klikne na dugme DN, unese broj telefona i klikne na dugme Prenos. Pozivi koji se prenose mogu da počnu kao konsultacije ili konferencije, ali se računaju kao preneti samo kada prvi agent završi transfer na drugu stranu.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Zaključenje

Šifra za završetak koju je agent dao za poziv. Imajte na kraju da ako agent završi poziv nakon generisanja CSR, odgovarajući CSR se ažurira nakon što agent izabere šifru za prelamanje za taj poziv.

CSR

Vreme završetka

Vreme koje je agent proveo u stanju završetka tokom poziva.

CSR

Vreme završetka

Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka tokom poziva.

Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

Radnja

Na ikone možete kliknuti da biste izvršili radnju:

• Kliknite na ikonu "Odjavljivanje " da biste se odjavili sa agentom.

• Kliknite na ikonu Monitor da biste otvorili modul za nadgledanje poziva gde možete nadgledati poziv agenta tako što ćete uneti broj povratnog poziva i kliknuti na dugme Midcall Monitor .

  Ova ikona se prikazuje samo u prikazu tima i samo ako je agent u stanju "Povezano", a vaš korisnički profil odobrava nadgledanje sredine. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

Snapshot/Team & Skill views

Agent

Ime agenta u izveštaju.

Ako preduzeće koristi funkciju Multimedija, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na strelicu za skupljanje ili da proširite strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili razvili podatke grupisane po tipu kanala.

Prikaz snimka/agenta; Interval/nivo agenta u realnom vremenu

Agenti vraćeni u red za čekanje

Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.

Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

Transfer agenta

Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.

Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

Dostupno

Broj puta kada je agent otiљao u slobodnu drћavu.

Ukupno Time: Ukupno vreme koje je agent proveo u raspoloživom stanju.

Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta ili izveštaju "Praćenje agenta") Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u raspoloživom stanju (ukupno dostupno vreme podeljeno raspoloživim brojem).

% Vremena: (Samo u ADR-u) Procenat vremena kada je agent bio u raspoloživom stanju.

Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR & Snapshot/Agent view; Izveštaj agenta Trejsa

Dostupno

Broj agenata koji su trenutno u raspoloživoj državi ili, po mišljenju Veštine, broj agenata u raspoloživoj državi koji poseduju veštinu.

Snapshot/Site, Skill, & Skills by Team views

Dostupno vreme

Vreme koje su agenti imali u raspoloživom stanju tokom vremenskog intervala.

Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

Prosečno povezano vreme

Povezano vreme podeljeno brojem poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

Interval veština u realnom vremenu po timu

Prosečno vreme obrade

Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (povezano vreme plus vreme završetka, podeljeno brojem poziva).

Interval veština u realnom vremenu po timu

Neopozivi prenos

Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv bez prethodnog konsultacija.

Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

Obrađeni pozivi

Broj poziva kojima je agent rukovao (ili, za prikaz veštine, broj poziva kojima je agent rukovao za tu veštinu) od prijavljivanja. Odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste prikazali iskačući prozor koji prikazuje šifre za prelamanje koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra uneta.

Snapshot/Team view & Skill view

Obrađeni pozivi

Ukupan broj dolaznih i vandijalnih poziva je obrađen.

Izveštaji Istorijskog agenta Summary & Interval

Kanal

Medijski kanal povezan sa aktivnošću. (Pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi multimedijalnu funkciju.)

ADR; Izveštaj agenta Trejsa

Konferencija

Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.

Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

Spojen

Broj agenata koji su trenutno povezani sa dolaznim pozivom ili u prikazu Veština, broj agenata povezanih sa pozivom koji poseduju veštinu.

Snapshot/Site, Skill, & Skills by Team views

Vreme povezivanja

Vreme dolaznih poziva je bilo povezano sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme razgovora plus vreme čekanja).

Interval veština u realnom vremenu po timu

Konsultujete

Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev za konsultacije plus koliko puta je agent konsultovao druge agente.

Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora konsultativne konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.

Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena konsaltinga (Ukupno vreme konsultacija podeljeno brojem konsultanata).

Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

Konsultuj odgovor

Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta.

Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve agenata.

Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena koje agenti utroše na odgovaranje na zahteve za konsultacije (Ukupno vreme odgovora konsultativne službe podeljeno brojem odgovora konsultanata).

% vremena: (Samo u ADR i Agent Trace izveštaju) Procenat vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.

Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

Zahtev za konsultacije

Broj puta kada je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.

Ukupno vreme: ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.

Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena koje agenti utroše na konsultacije sa drugim agentima (Ukupno vreme zahteva za konsultacije podeljeno brojem zahteva za konsultacije).

% Vremena: (Samo u ADR i Agent Trace izveštaju) Procenat vremena koje je agent proveo na konsultacijama sa drugim agentima dok je bio na dolaznom pozivu.

Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

Konsalting

Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom.

Snapshot/Site & Skills by Team views

CTQ

Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom nakon pokretanja ili odgovaranja na zahtev za konsultativno čekanje u redu.

Snimak/prikaz lokacije

Trenutni status

Agentovo trenutno stanje.

U prikazima tima i veštine, ako je trenutno stanje u stanju stanju u stanju stanja u stanju u stanju umaka, izabrani kôd zaslepljen je prikazan u zagradi. Nijedan kôd ne pokazuje da li se agent upravo prijavio i nije izabrao kôd u nuspološu.

Snapshot/Team, Skill, & Agent views

Broj prekinutih

Broj poziva koji su bili povezani sa agentom, ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

Historical Agent Summary & Agent Interval reports; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

Broj prekinutih zadršaka

Broj prekida dolaznog poziva je prekinut dok je pozivalac bio na čekanju.

Prikaz snimka/agenta

DN

Broj biranja broja koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop.

Snapshot/Team, Agent, & Skill views; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

Трајање:

Vreme koje je agent imao u državi.

Izveštaj o praćenju agenta

Vreme zadnje odjave

Datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.

Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

Na čekanju

Broj agenata u statusu Povezan koji su stavljeni u status na čekanju.

Snapshot/Site view & Skills by Team view

Vreme na čekanju

Vreme pozivaoca je bilo na čekanju tokom vremenskog intervala.

Interval veština u realnom vremenu po timu

Neaktivno

Koliko puta je agent otišao u stanje dokonog iz druge države. Odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste prikazali iskačući prozor koji prikazuje šifre u levka koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra uneta.

Pošto agent može da promeni kôd u stanju dok je u stanju dok je u stanju dokonog, broj kodova u stanju dokonog menija prikazanih u iskačućim prozorima može da premaši broj odlažući broj kada je agent otišao u stanje dokonog. Na primer, agent može da pređe sa "Idle-Break" na "Idle-Email".

Snapshot/Team & Skill views

Neaktivno

Broj agenata koji su trenutno u stanju dokone.

Snapshot/Site & Skills by Team views

Neaktivno

Broj puta kada je agent otiљao u stanje dokonog.

Ukupno vreme: ukupno vreme koje su agenti proveli u stanju dokonog.

Prosečno vreme:(Nije dostupno u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena agenta je bila u stanju dokonog stanja (Ukupno vreme u stanju dokovanja podeljeno brojem dokonog).

% time.:(Nije dostupan u izveštajima Agent Summary i Interval) Procenat vremena u stanju dokonog stanju.

Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

Neaktivno

Broj puta kada je agent otišao u stanje dokonog zatvora iz druge države. Ostatak kursora nad brojem u ovom polju da biste videli šifre u levka koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra korišćena.

Pošto agent može da promeni šifru u stanju dok je u stanju dok je u stanju dokono, broj šifara u stanju dokonog čekanja može da premaši broj odlaska agenta u stanje dokonog. Na primer, agent može da pređe sa "Idle-Break" na "Idle-Email". Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju dokonog.

Prikaz snimka/agenta

Vreme mirovanja

Vreme koje su agenti imali u stanju dokonog stanju tokom vremenskog intervala.

Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

U outdial-u

Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.

Snapshot/Site view & Skills by Team view

U outdial-u

Koliko puta je agent bio povezan ili je završavao poziv za izlazak.

Prikaz snimka/tima

U vremenu

Vreme kada je agent ušao u državu.

Izveštaj agenta Trejsa

Ulaznog

Rezervisano vreme: Vreme koje su agenti imali u rezervisanoj državi, tokom koje su zvonjavali dolazni pozivi, ali još uvek nije odgovoreno.

Odgovorio je grof: Broj dolaznih poziva na koje je agent odgovorio tokom vremenskog intervala.

Vreme razgovora: Vreme koje su agenti pričali na dolaznim pozivima tokom vremenskog intervala.

Vreme čekanja: Vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju tokom vremenskog intervala.

Povezano vreme: Vreme ulaznih poziva je bilo povezano sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme dolaznog razgovora plus vreme dolaznog čekanja).

Vreme završetka: Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon dolaznog poziva tokom vremenskog intervala.

Prosečno povezano vreme: Ulazno povezano vreme podeljeno brojem ulaznih poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

Prosečno vreme rukovanja: Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju ulaznim pozivom (ulazno povezano vreme i vreme završetka u magacinu, podeljeno brojem ulaznih poziva).

Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

Prosečno vreme obrade za dolazni poziv

Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (ukupno povezano vreme plus ukupno vreme držanja i ukupno vreme završetka, podeljeno povezanim brojem).

Prikaz snimka/agenta

Vreme rukovanja dolaznim pros.

Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju ulaznim pozivom (Ukupno povezano vreme i ukupno vreme završetka, podeljeno ulaznim povezanim brojem).

Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

Dolazni povezani

Hold Count: Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

Povezano prebrojavanje: broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

Ukupno vreme razgovora: Ukupno vreme razgovora agenta sa pozivaoca.

Ukupno vreme čekanja: Ukupan vremenski period dolaznih poziva je bio na čekanju.

Ukupno vreme: Ukupan vremenski period koji su agenti povezili sa dolaznim pozivima.

Average Hold Time: (Not in ADR or Snapshot/Agent view or Agent Trace report) The average hold time for inbound calls (Total Hold Time divided by Hold Count).

Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta) Prosečno ulazno povezano vreme (ukupno vreme podeljeno povezanim brojem).

% Vreme razgovora: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat ulaznog povezanog vremena koji je agent razgovarao sa pozivaoca.

% Zadrži vreme: (Samo u ADR-u) Procenat ulaznog povezanog vremena pozivaoca je bio na čekanju.

% Vremena: (Samo u ADR-u) Procenat vremena kada je agent bio povezan sa ulaznim pozivom.

Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

Dolazna konsultacija

Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev za konsultacije plus koliko puta je agent konsultovao druge agente.

Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora konsultativne konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.

Prikaz snimka/agenta

Odgovor dolazne konsultacije

Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.

Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata od agenata koji rukuju dolaznim pozivima.

Prikaz snimka/agenta

Zahtev za dolaznu konsultaciju

Broj puta kada je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu tokom dolaznog poziva.

Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente tokom dolaznih poziva.

Prikaz snimka/agenta

Dolazni CTQ

Broj: Broj ulaznih CTQ odgovora plus broj ulaznih CTQ zahteva.

Ukupno vreme: ukupno vreme ulaznog CTQ odgovora plus ukupno vreme zahteva ulaznog CTQ-a.

Prikaz snimka/agenta

Ulazni CTQ odgovor

Broj puta kada se agent odazvali zahtevu za konsultativno čekanje u redu od agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.

Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenata koji rukuju dolaznim pozivima.

Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

Ulazni CTQ zahtev

Broj: Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

Ukupno vreme: Ukupan vremenski period između trenutka kada je agent inicirao zahteve za konsultativno čekanje u redu čekanja tokom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konsultacije završene.

Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

Rezervisano u magacinu

Count: (Not in ADR or Agent Trace report) Broj puta kada je agent otišao u ulazno rezervisano stanje, tokom kojeg poziv stiže u agentovu stanicu, ali još uvek nije odgovoreno.

Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju.

Prosečno vreme: Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u ulaznom rezervisanom stanju (ukupno raspoloživo vreme podeljeno raspoloživim brojem).

% Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena koje je agent imao u ulaznom rezervisanom stanju.

Prikaz snimka/agenta

Ulazni prenosi

Broj dolaznih poziva koje je agent preneo drugom agentu, redu čekanja ili broju.

Prikaz snimka/agenta

Dolazni prelom

Broj puta kada je agent otišao u stanje završetka nakon dolaznog poziva.

U prikazu Snapshot/Agent možete da odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste videli šifre za prelamanje koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra korišćena.

Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju završetka nakon dolaznog poziva (ukupno vreme završetka podeljeno brojem dovršenja).

% Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena kada je agent bio u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

Vreme prve prijave

Datum i vreme kada se agent prijavio.

Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

Broj prijava

Ukupan broj puta kada je agent grešio tog dana. Pojavljuje se samo ako su agenti izabrani na padajućem spisku "Prikaži rezultate pomoću padajuće liste".

Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

Vreme prijavljivanja

Datum i vreme kada se agent prijavio na Agent Desktop.

Snapshot/Team, Agent, & Skill views; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

Vreme odjavljivanja

Datum i vreme kada se agent odjao iz Agent Desktop.

ADR; Izveštaj agenta Trejsa

Ne odaziva se

Koliko puta su agenti trenutno u statusu Bez odgovora.

Snapshot/Site & Skills by Team views

Ne odaziva se

Broj puta kada je agent bio u stanju ne reaguje.

Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju "Ne odaziva se".

Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta ili izveštaju "Praćenje agenta") Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju neodazivanja (ukupno vreme neodazivanja podeljeno brojem neodazivanja).

% Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena kada je agent bio u stanju neodazivanja.

Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

Vreme za neodgovaranje

Vreme koje su agenti proveli u stanju neodazivanja tokom vremenskog intervala.

Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

Broj poziva

Broj ulaznih poziva koji su bili povezani sa lokacijom ili timom tokom vremenskog intervala.

Interval veština u realnom vremenu po timu

Zauzetost

Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i vremem u levkanju, izračunata deljenjem ukupnog povezanog vremena (ulazno povezano vreme i vreme povezanog sa vremenom) plus ukupno vreme završetka (ulazno vreme završetka i vreme završetka) po časovima osoblja.

Prikaz snimka/agenta; Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu; Historical Agent Summary, Agent Interval, ADR, & Agent Trace report

Zauzetost

Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i dokonom vremenom, izračunata deljenjem ulaznog povezanog vremena plus ulazno vreme za vreme završetka po radnim satima osoblja.

Interval veština u realnom vremenu po timu

Vreme ističe

Vreme kada je agent napustio državu.

Izveštaj agenta Trejsa

Odlazni poziv

Pokušaj: Broj poziva koje su agenti inicirali tokom vremenskog intervala.

Povezano: broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom tokom vremenskog intervala.

Rezervisano vreme: Vreme koje su agenti imali u vandloћnom rezervisanom stanju, stanje koje ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv joљ nije povezan.

Vreme razgovora: Vreme koje su agenti pričali o vandijalnim pozivima tokom vremenskog intervala.

Hold Tim: Količina vremenskih poziva je bila na čekanju tokom vremenskog intervala.

Povezano vreme: Vremenski pozivi su bili povezani sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme za izlazak razgovora plus vreme zadrška).

Prosečno povezano vreme: vreme povezano sa brojem za izlazaka podeljeno brojem poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

Vreme završetka: Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva tokom vremenskog intervala.

Prosečno vreme rukovanja: Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (vanserijalno povezano vreme i vreme završetka, podeljeno brojem vandijalnih poziva).

Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

Vreme rukovanja među krajem pros.

Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva za odlazni poziv (Ukupno vreme povezivanja i ukupno vreme zaključjenja, podeljeno brojem povezanih odlaznih stavki).

Historical Agent Summary, Agent Interval, ADR, & Agent Trace report

Konferencija o izdu ćemotati

Broj vanseričnih poziva agenta je konferencija sa drugom strankom.

Prikaz snimka/agenta

Povezano sa outdial-om

Pokušaj prebrojavanja: Koliko puta je agent pokušao da obavi poziv za izlazak.

Povezano prebrojavanje: broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom.

Zadrži grofa: Koliko puta je agent stavio poziv na čekanje.

Ukupno vreme razgovora: Ukupno vreme kada je agent razgovarao sa strankom na vanserijalnom pozivu.

Ukupno vreme čekanja: Ukupan iznos vandizateskih poziva je bio na čekanju.

Ukupno vreme: Ukupno vreme koje su agenti povezali sa brojem poziva.

Average Hold Time: (Not in ADR, Agent Trace report, or Snapshot/Agent view) The average hold time for outdial calls (Total Hold Time divided by Hold Count).

Prosečno vreme. (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečno vreme povezanog sa brojem stavki (ukupno vreme podeljeno povezanim brojem).

Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

Vanserijalna konsultacija

Count: Outdial Consult Answer count plus Outdial Consult Request Count.

Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora za outdial Consult i ukupno vreme zahteva za međususednu konsultaciju.

Prikaz snimka/agenta

Odgovor za outdial Consult

Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je bio na pozivu.

Ukupno vreme: Vreme kada je agent konsultovan od strane drugog agenta koji je bio na vandijalnom pozivu.

Prikaz snimka/agenta

Zahtev za međususudsku konsultaciju

Broj puta kada je agent konsultovao drugog agenta dok je bio na pozivu.

Ukupno vreme: Vreme kada se agent konsultovao sa drugim agentom tokom vanserijalnog poziva.

Prikaz snimka/agenta

Nadmudni CTQ

Count: Outdial CTQ Answer Count plus Outdial CTQ Request Count.

Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora na CTQ i ukupno vreme zahteva za CTQ

Prikaz snimka/agenta

Odgovor za outdial CTQ

Broj puta kada se agent odazvali zahtevu za konsultativno čekanje u redu od agenta koji je vodio poziv za izlazak.

Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenata koji su obavljali vandijalne pozive.

Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

Zahtev za zatamni CTQ

Broj: Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

Ukupno vreme: Ukupan vremenski period između trenutka kada je agent inicirao zahteve za konsultativno čekanje u redu čekanja tokom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konsultacije završene.

Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

Rezervisano za izlaz

Broj puta kada je agent bio u vandloћnom rezervisanom stanju, stanje koje ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv joљ nije povezan.

Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent imao u rezervisanom stanju.

Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečno vreme koje su agenti imali u državi "Rezervisano za izlaz" (ukupno vreme podeljeno brojem).

Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

Prenosi vanialne datoteke

Broj zajednih poziva koje je agent preneo drugom agentu, redu čekanja ili broju.

Prikaz snimka/agenta

Zamotavanje broja

Broj puta kada je agent ušao u stanje završetka nakon vanserijalnog poziva.

Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva.

Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva (ukupno vreme završetka podeljeno brojem dovršenih stavki).

Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

Red za čekanje

Ako agent trenutno rukuje pozivom, ime reda na koji je poziv stigao.

Snapshot/Team, Agent, & Skill views

Razlog

Razlog zbog kojeg se agent odjavio. Na primer:

• Pregledač radne površine je zatvoren. Prozor pregledača u kojem Agent Desktop pokrenuta aplikacija je zatvoren dok je agent bio prijavljen.

• LoggingInAnotherInstance. Sistem je odjavio agenta zato što se agent prijavio u drugu instancu Agent Desktop.

• Izgubljena mrežna veza. Agent je odjavljen zbog prekida mreže koji je premašio dva minuta (osim ako nije navedeno drugačije vremensko ograničenje za vaš sistem).

• Normalno odjavljivanje. Agent je kliknuo na dugme "Odjavljivanje" Agent Desktop prozoru.

• Operativno odjavljivanje. Sistem je odjavio agenta kao odgovor na komandu koju je pokrenuo Webex kontakt centra ili tehničke podrške.

• Nadzorno odjavljivanje. Supervizor je odjavio agenta.

Povremeno se mogu javiti i drugi razlozi.

ADR; Izveštaj agenta Trejsa

Rezervisana

Broj agenata koji se trenutno nalazi u rezervisanoj državi, tokom kojeg stiže poziv, ali još uvek nije odgovoran.

Snapshot/Site view & Skills by Team view

Rezervisana

Broj agenata u rezervisanoj državi koji poseduju veštinu.

Prikaz snimka/veštine

Lokacija

Naziv lokacije.

Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete kliknuti na strelicu za skupljanje ili proširiti strelicu sa leve strane imena tima da biste skupili ili razvili podatke grupisane po tipu kanala.

U prikazu lokacije trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

• Kliknite na strelicu za skupljanje ili na strelicu za razvijanje pored imena lokacije da biste skupili ili proširili listu prijavljenih timova na toj lokaciji.

• Kliknite na ime tima da biste izbušili prikaz tima za taj tim.

Snimak/prikaz lokacije; Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu (osim nivoa agenta)

Lokacija

Nalazi se mesto gde je tim za koji je agent rukovoрao pozivima.

ADR; Izveštaj agenta Trejsa

Veština

Ime veštine.

U prikazu veštine trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

• Kliknite na strelicu za skupljanje ili razvijte strelicu pored imena veštine da biste skupili ili proširili listu prijavljenih agenata koji poseduju veštinu.

• Kliknite na ime agenta da biste pregledali prikaz agenta za tog agenta.

• Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na skupljenu strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili proširili podatke grupisane po tipu kanala.

Prikaz snimka/veštine; Interval veština u realnom vremenu po timu

Radno vreme zaposlenih

Vreme kada je agent prijavljen.

Snapshot/Team, Agent, & Skill views

Radno vreme zaposlenih

Vreme u kojem je agent prijavljen tokom vremenskog intervala.

Real-time Agent Interval reports & Skills Interval by Team

Radno vreme zaposlenih

Ukupno vreme prijavljenosti agenta.

Izveštaji Istorijskog agenta Summary & Interval

Radno vreme zaposlenih

Vreme kada je agent prijavljen tokom svake sesije prijavljivanja.

ADR; Izveštaj agenta Trejsa

Status

Vreme kada se agent prijavio i odjavio i u svakom stanju u kojem je agent bio tokom sesije prijavljivanja:

• Dostupno: Agent je bio dostupan i čekao je pozive.

• Konferencija: Agent je sasluљao poziv sa drugom partijom.

• Konsultativni odgovor: Agent je odgovorio na zahtev drugog agenta.

• Consult-Request: Agent je inicirao konsultacije sa drugim agentom.

• U pozlici: Telefon je zazvonio, ali mu nije odgovoreno u određenom vremenskom periodu.

• Ne odaziva se: telefon agenta je zazvonio ali se agent nije javio u određenom vremenskom periodu.

• Drћi se: agent je pozvao na иeљжe.

• Agent je priиao na dolaznom pozivu.

• Zavrљi: poziv se zavrљio, ali agent nije bio spreman za sledeжi poziv.

Izveštaj agenta Trejsa

Priиamo

Broj agenata u povezanoj državi koji trenutno razgovaraju sa pozivaoca.

Snapshot/Site & Skills by Team views

Vreme za Razgovor

Vreme koje su agenti razgovarali sa pozivaocima tokom vremenskog intervala.

Interval veština u realnom vremenu po timu

Tim

Ime tima u izveštaju.

U prikazu tima i veštine po prikazu tima trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

• Kliknite na strelicu za skupljanje ili razvijte strelicu pored imena tima da biste skupili ili razvili listu prijavljenih agenata u timu.

• Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na skupljenu strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili proširili podatke grupisane po tipu kanala.

U prikazu tima možete da kliknete na ime agenta da biste izbušili prikaz agenta za tog agenta.

Snapshot/Team view & Skills by Team view; Izveštaj agenta u realnom vremenu/Tim & Veštine po nivou tima

Tim

Tim za koji je agent obavljao pozive.

ADR; Izveštaj agenta Trejsa

Vreme u trenutnom stanju

Vreme koje je agent imao u trenutnom stanju.

Snapshot/Team, Agent, & Skill views

Ukupno poziva

Dolazni odgovori na pozive plus međususedni pokušaj poziva.

Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

Ukupno prijavljenih

Broj agenata koji su trenutno prijavljeni ili, u prikazu Veštine, broj agenata koji su trenutno prijavljeni ko poseduje veštinu.

Snapshot/Site, Team, Skill, & Skills by Team views

Kanali prijavljeni

Broj medijskih kanala na koje su agenti trenutno prijavljeni. Pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi multimedijalnu funkciju.

Snapshot/Site, Team, Skill, & Skills by Team views

Zaključenje

Broj agenata čiji trenutni status je zaključenje.

Snapshot/Site & Skills by Team view

Vreme završetka

Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon dolaznog poziva tokom vremenskog intervala.

Interval veština u realnom vremenu po timu

% podudara se sa pozivima

Procenat poziva za koje je početna vrednost veštine koju je zahtevao poziv jednak je konačnoj vrednosti kada je poziv distribuiran agentu.

(Upaućeni pozivi * 100)/ (Povezano + Napušteno + Preklasifikovano)

Veštine po redu čekanja

Napušteno

Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su napušteni tokom intervala izveštaja.

Veštine po redu čekanja

Napušteno unutar SL

Broj prekinutih poziva dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za ovu veštinu.

Veštine po redu čekanja

Prosečno vreme obrade

Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom sa ovim zahtevom veštine (ukupno povezano vreme i ukupno vreme završetka, podeljeno pozivima kojima se rukuje).

Skills by Queue & Skills by Agents

Spojen

Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su bili povezani tokom intervala izveštaja.

Skills by Queue & Skills by Agents

Povezano unutar SL

Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su bili povezani u okviru praga nivoa usluga koji je obezbeđen za ovu veštinu.

Skills by Queue & Skills by Agents

Završni Operand*

Tip operanda veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran agentu sa odgovarajućom veštinom.

Veštine po redu čekanja

Konačna vrednost*

Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu prilikom distribuiranog poziva agentu.

Veštine po redu čekanja

Početna Operand*

Tip operanda veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran u red. Moguće vrednosti:

• eq (jednako sa)

• neq (nije jednako)

• gte (veće od ili jednako)

• lte (manje od ili jednako)

Veštine po redu čekanja

Početna vrednost*

Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu kada je stigao u red.

Veštine po redu čekanja

Operand

Tip operanata veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran agentu. Moguće vrednosti:

• eq (jednako sa)

• neq (nije jednako)

• gte (veće od ili jednako)

• lte (manje od ili jednako)

Veštine agenata

Preklasifikovano

Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji je sistem preneo iz reda čekanja.

Veštine po redu čekanja

Preklasifikovano u okviru SL

Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji je sistem preneo iz reda čekanja u okviru praga nivoa usluga koji je obezbeđen za veštinu.

Veštine po redu čekanja

Veština

Ime veštine.

U izveštaju Veštine po redu čekanja možete da kliknete na stavku u ovoj koloni da biste izbušili da biste prikazali dnevnu aktivnost za mesec (iz mesečnog rezimea) ili da biste prikazali polučasovne podatke za dan (iz dnevnog rezimea).

Skills by Queue Skills by Agents

Ukupno

Ukupan broj poziva.

Veštine po redu čekanja

Vrednost

Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu prilikom distribuiranog poziva agentu.

Veštine agenata

Priznao

Da li je supervizor priznao uzbunu ili ne.

Potvrđeno vreme

Vreme kada je uzbuna potvrđena.

Stvarna vrednost

Stvarna vrednost koja je aktivirala uzbunu.

Arhiviranih

Bez obzira da li je supervizor arhivirao obaveštenje ili ne.

Komentari

Opcionalne komentare, ako ih ima, uneo je supervizor koji je priznao obaveštenje.

Metrike

Metrika sa kojima je prag povezan.

Operand

> (veće od)

>= (veće od ili jednako)

< (manje od)

<= (manje od ili jednako)

= (jednako sa)

Nadzornik

Ime supervizora koji je priznao uzbunu.

Vreme

Datum i vreme kada je aktivirano upozorenje o pragu.

Interval okidača

Broj sekundi naveden u pravilu praga kao interval tokom kojeg sistem treba da generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

Vrednost okidača

Vrednost koju je pravilo praga definisalo kao okidač.

Trajanje poziva (min)

Ukupan vremenski period između dolaznih poziva ili vandizaиkih poziva je stavljen i kada su prekinuti.

Ulaznog

Ukupan broj poziva: ukupan broj ulaznih poziva.

Povezani pozivi: Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

IVR trajanje (min): Broj minuta tokom kojih su pozivi bili u IVR sistema.

Trajanje reda (sek): Broj sekundi tokom kojih su pozivi bili u redu.

Vreme razgovora (min): Broj minuta tokom kojih su agenti razgovarali sa pozivaocima.

Vreme čekanja (min): Broj minuta tokom kojih su dolazni pozivi bili na čekanju.

Mesec

Mesec tokom kojeg je došlo do aktivnosti poziva.

Odlazni poziv

Ukupan broj poziva: ukupan broj zajednih poziva.

Povezani pozivi: Broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom.

Vreme razgovora (min): Broj minuta tokom kojih je agent razgovarao sa strankom na vandijalnom pozivu.

Vreme čekanja (min): Broj minuta tokom kojih su vanserični pozivi bili na čekanju.

Snimljeni pozivi

Broj snimljenih poziva.

Ukupno poziva

Ukupan broj dolaznih i vandijalnih poziva.