٪ متروك

نسبة المكالمات التي تم التخلي عنها خلال فترة التقرير.

(مهجور/الإجمالي) * 100

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

% تم الرد عليها

عدد المكالمات التي تم الرد عليها مقسومًا على عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار مطروحًا منها المكالمات القصيرة مضروبًا في 100.

(تمت الإجابة/(تمت الإجابة + تم التخلي عنها)) * 100

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

متروك

عدد المكالمات التي تم التخلي عنها خلال فترة التقرير. المكالمة المهجورة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع الوجهة، ولكنها ظلت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة عتبة المكالمة القصيرة المخصصة للمؤسسة.

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

الوقت المهجور

الكمية التراكمية للوقت الذي ظلت فيه المكالمات في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة عتبة المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على وكيل أو مورد آخر.

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

مهجورة داخل SL

عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن عتبة مستوى الخدمة المخصصة لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فترة المهارات حسب قائمة الانتظار).

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

مستوى الخدمة المعدل %

عدد المكالمات التي تم الرد عليها أو التخلي عنها ضمن عتبة مستوى الخدمة المخصصة للطابور أو المهارة (في فترة المهارات حسب تقرير الطابور)، مقسومًا على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهجورة) مضروبًا في 100.

((في مستوى الخدمة + متروك داخل مستوى الخدمة)/(تمت الإجابة + متروك)) * 100

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق

الوكيل

اسم الوكيل الذي تعامل مع المكالمة أو رمز معرف رقمي إذا تم التعامل مع المكالمة بواسطة مورد فريق يعتمد على السعة بدلاً من وكيل مركز الاتصال Webex.

CSR

وقت بدء الوكيل

الوقت الذي التقط فيه الوكيل الهاتف وبدأ بالتحدث مع المتصل.

CSR

أني

أرقام ANI التي تم تسليمها مع المكالمة. ANI، أو التعرف التلقائي على الرقم، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف والتي تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة.

CSR

تمت الإجابة

عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها من قبل الوكيل أو المورد.

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق

وقت الإجابة

الكمية التراكمية للوقت بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الرد عليها (توصيلها بوكيل أو مورد آخر) أثناء فترة التقرير. نظرًا لأن وقت الرد يتم حسابه بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الرد على المكالمات التي تنتظر الرد لا ينعكس في التقرير.

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق

الوكلاء المتاحون

عدد الوكلاء المسجلين الذين هم حاليًا في حالة متاحة.

تقرير لقطة المكالمة

متوسط وقت التخلي

إجمالي الوقت الذي قضته المكالمات في النظام قبل أن يتم التخلي عنها مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم التخلي عنها:

الوقت المهجور/المهجور

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

متوسط وقت الاتصال

إجمالي وقت الاتصال مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها خلال فترة التقرير:

الوقت المتصل/(الإجابة + الإجابة الثانوية)

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق

متوسط وقت التعامل

متوسط الوقت المستغرق في التعامل مع مكالمة (وقت الاتصال بالإضافة إلى وقت الانتهاء)، مقسومًا على عدد المكالمات التي تم الرد عليها:

وقت الاتصال + وقت الختام / (الإجابة + الإجابة الثانوية)

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق

متوسط الوقت IVR

إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات في نظام IVR مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي كانت في نظام IVR.

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي والمكالمات التاريخية لنقاط الدخول

متوسط وقت الانتظار

إجمالي الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي كانت في قائمة الانتظار:

وقت الانتظار/في قائمة الانتظار

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير.

متوسط سرعة الإجابة

إجمالي وقت الرد مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها:

وقت الإجابة/الإجابة

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق

متوسط وقت الانتهاء

إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة التلخيص مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها:

وقت الختام/(الإجابة + الإجابة الثانوية)

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق

عدد التحويلات العمياء

عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة خارج قائمة الانتظار بواسطة الوكيل دون استشارة الوكيل الأول أو عقد مؤتمر معه الطرف الذي تم تحويل المكالمة إليه

CSR

التحويلات العمياء

المجموعة الفرعية من المكالمات المحولة التي تم تحويلها بواسطة الوكيل إلى وكيل آخر أو اسم مميز خارجي دون استشارة الوكيل الأول أو عقد مؤتمر معه.

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق

مدة المكالمة

مقدار الوقت بين وقت وصول المكالمة إلى نقطة الدخول أو قائمة الانتظار ووقت إنهائها.

CSR

وقت انتهاء المكالمة

الوقت الذي تم فيه إنهاء المكالمة.

CSR

وقت بدء المكالمة

الوقت الذي وصلت فيه المكالمة إلى نقطة الدخول أو قائمة الانتظار.

CSR

مكتمل

عدد المكالمات التي انتهت خلال فترة التقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها، والمتروكة، والمنفصلة في هذا العدد. لا يتم احتساب المكالمات المحولة والقصيرة.

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق

عدد المؤتمرات

عدد المرات التي قام فيها الوكيل بإنشاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر.

CSR

عدد المؤتمرات

عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق

وقت المؤتمر

مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع المتصل ووكيل آخر.

CSR

متصلة

عدد المكالمات المتصلة حاليًا بالوكيل.

تقرير لقطة المكالمة

الوقت المتصل

الفترة الزمنية بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهاء المكالمات. نظرًا لأن وقت الاتصال لا يتم حسابه إلا بعد إنهاء المكالمة، فإن وقت الاتصال للمكالمة التي لا تزال جارية لا ينعكس في التقرير.

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للمواقع والفرق والطوابير والمهارات حسب الطابور؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق

الوقت المتصل

إجمالي الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة إلى الوكيل (وقت التحدث بالإضافة إلى وقت الانتظار).

CSR

عدد الاستشارات

عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء المكالمة.

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق

عدد الاستشارات

عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكيلًا آخر أثناء المكالمة.

CSR

أخطاء الاستشارة

عدد المرات التي لم يستجب فيها الوكلاء لدعوة الاستشارة.

CSR

وقت الاستشارة

مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء هذه المكالمة.

CSR

عدد إجابات CTQ

عدد المرات التي تمت فيها الإجابة على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار.

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق

وقت إجابة CTQ

إجمالي الوقت المستغرق بين وقت الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار ووقت انتهاء الاستشارات.

تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق

عدد طلبات CTQ

عدد المرات التي تم فيها بدء طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار.

تقارير فترات المكالمات في الوقت الفعلي للطوابير والمهارات حسب الطابور والمواقع والفرق؛ تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق؛ CSR

وقت طلب CTQ

الكمية التراكمية للوقت بين وقت بدء طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار ووقت انتهاء الاستشارات.

تقارير المكالمات التاريخية للطوابير والمواقع والفرق؛ CSR

مستوى الخدمة الحالي %

النسبة المئوية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار والتي لم تصل بعد إلى عتبة مستوى الخدمة المخصصة لقائمة الانتظار (في تقرير قائمة الانتظار) أو المهارة (في صفوف المهارات في تقرير المهارات حسب قائمة الانتظار).

تقرير لقطة المكالمة

غير متصل

عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

DN

الرقم الذي طلبه المتصل (DNIS).

تقرير All DN المعلب

دينيس

أرقام DNIS التي تم تسليمها مع المكالمة. DNIS ، أو خدمة تحديد الرقم المطلوب ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة.

CSR

نقطة الدخول

اسم نقطة الدخول المرتبطة بالمكالمة.

CSR

من نقطة الدخول

عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة نص التحكم في مكالمة IVR.

عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة دخول حسب تدفق IVR.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

من نقطة الدخول

عدد المكالمات الواردة إلى نقطة الإدخال هذه من نقطة إدخال أخرى.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول

مكالمات مراقبة بالكامل

عدد المكالمات التي تمت مراقبتها من البداية إلى النهاية.

تقرير المكالمات المراقبة

وقت المعالجة

مقدار الوقت المستغرق في معالجة المكالمة (وقت الاتصال + وقت الانتهاء).

CSR

وقت المعالجة

مقدار الوقت التراكمي المستغرق في معالجة المكالمات:

وقت الاتصال + وقت الإنهاء

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

نوع المقبض

كيف تمت معالجة المكالمة. القيم المحتملة:

• الفائض:

  تم تحويل المكالمة إلى رقم وجهة تجاوز السعة المتوفر لقائمة الانتظار. عادة ما يكون التحويل بسبب وضع المكالمة في قائمة الانتظار لفترة أطول من الحد الأقصى لوقت الانتظار المحدد في استراتيجية التوجيه أو بسبب حدوث خطأ عند إرسال المكالمة إلى أحد الوكلاء.

• short_call: لم يتم توصيل المكالمة مطلقا، وكانت المدة الإجمالية للمكالمة أقل من حد المكالمة القصيرة المحدد.

• قطع الاتصال المفاجئ: تم توصيل المكالمة، ولكن وقت تحدث الوكيل للمكالمة كان أقل من حد قطع الاتصال المفاجئ المحدد.

• self_service: انتهت المكالمة في IVR.

• مهملة: تم إنهاء المكالمة قبل توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد في حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.

• عادي: انتهت المكالمة بشكل طبيعي.

• park: تم وضع المكالمة في قائمة انتظار في شبكة مركز اتصال Webex وانتهت بعد ذلك دون توزيعها على موقع.

• park_and_transfer: تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار في شبكة مركز اتصال Webex وتم توزيعها لاحقا على أحد المواقع.

• straight_transfer: تم توزيع المكالمة على موقع عند الوصول دون أن تكون في قائمة انتظار في شبكة مركز اتصال Webex.

• IVR: تمت معالجة المكالمة بواسطة IVR ولكن المتصل انقطع الاتصال قبل تحويل المكالمة أو إيقافها مؤقتا.

• غير معروف: هذه هي القيمة الافتراضية عندما لا تتجاوزها أي قيمة أخرى.

CSR

عدد الانتظار

عدد المرات التي تم فيها وضع المكالمة قيد الانتظار.

• CSR

• تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

وقت الانتظار

مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة قيد الانتظار في قائمة الانتظار هذه (لقائمة انتظار CSR) أو في جميع قوائم الانتظار الأساسية (لنقطة إدخال CSR).

CSR

في IVR

عدد المكالمات الموجودة حاليا في نظام IVR.

تقرير لقطة المكالمة

في قائمة الانتظار

عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار والتي يغطيها التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، هذا هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم انتظار تغذيها نقطة الإدخال.

في تقارير نقاط الإدخال وقائمة الانتظار، يمكنك النقر فوق رقم في هذا العمود لعرض عمر المكالمات في المخطط الدائري لقائمة الانتظار في نافذة منبثقة. يعرض المخطط عدد المكالمات التي كانت في قائمة الانتظار لطول الفترة الزمنية ممثلة بثلاثة مقاطع زمنية. يتم اشتقاق المقاطع الزمنية بقسمة قيمة أطول وقت في قائمة الانتظار على ثلاثة، وتقريب القيمة الناتجة إلى أقرب 10 ثوان، ثم ضرب تلك القيمة في 1 و2 و3. على سبيل المثال، إذا كانت قيمة أطول وقت في قائمة الانتظار هي 85 ثانية، فإن 85/3=28.3، والتي يتم تقريبها إلى 20، ويعرض المخطط مقاطع زمنية من 20 و40 و60 ثانية.

تقرير لقطة المكالمة

في مستوى الخدمة

عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو هذه المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار).

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

المكالمات المراقبة غير المرئية

عدد المكالمات التي تمت مراقبتها باستخدام الوضع غير المرئي، والذي يمنع عرض جلسة المراقبة على بوابات الإدارة بخلاف تلك الخاصة بالمشرف البادئ.

تقرير المكالمات المراقبة

IVR انتهت

عدد المكالمات التي انتهت في IVR ولكنها لم تكن مكالمات قصيرة.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول

وقت IVR

مقدار الوقت الذي استغرقته المكالمة في نظام IVR.

CSR

وقت IVR

المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في نظام IVR.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول

الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول

عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا إلى هذا الفريق أو إلى جميع الفرق في هذا الموقع. على مستوى قائمة الانتظار، هذا هو عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى جميع الفرق في المواقع التي تخدم قائمة الانتظار هذه.

تقرير لقطة المكالمة

أطول وقت مكالمة في قائمة الانتظار

أطول فترة زمنية قضتها مكالمة في كل قائمة انتظار يغطيها التقرير.

تقرير لقطة المكالمة

الحد الأقصى لوقت الانتظار

أطول فترة زمنية قضتها مكالمة في قائمة الانتظار في انتظار الرد عليها.

تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

المكالمات المراقبة في منتصف المكالمة

عدد المكالمات التي بدأ الرصد لها بعد أن كانت المكالمة جارية بالفعل.

تقرير المكالمات المراقبة

مراقبة العلم

سواء تمت مراقبة المكالمة أو تدريبها أو متابعتها أم لا. القيم المحتملة:

• غير مراقب. لم تتم مراقبة المكالمة

• رصد. تمت مراقبة المكالمة.

• مدرب الهمس. أثناء مراقبة المكالمة ، قام مشرف المراقبة بتدريب الوكيل ، لكنه لم يشارك في المكالمة.

  مدرب الهمس غير متوفر من خلال سطح مكتب المشرف القابل للتوسيع (ESD).

• مداخلة في. أثناء مراقبة المكالمة، قام مشرف المراقبة بالمشاركة في المكالمة. ربما قام المشرف أيضا بتدريب الوكيل. (إذا كانت المكالمة مدربة ومستلمة، فإن قيمة هذه المعلمة هي Barged-In).

للحصول على معلومات حول المراقبة، راجع مراقبة المكالمات.

CSR

الجديد

عدد المكالمات الخارجية الواردة إلى نقطة الدخول.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول

الجديد

عدد المكالمات التي وردت إلى النظام عن طريق رقم طلب معين.

تقرير All DN المعلب

لا. عدد التحويلات

عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة بواسطة أحد الوكلاء.

CSR

طفح

عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى رقم التجاوز الذي تم توفيره لقائمة الانتظار وتم الرد عليها. عادة، يتم إرسال مكالمة إلى رقم تجاوز إذا تم وضعها في قائمة الانتظار لفترة أطول من الحد الأقصى للوقت المحدد في استراتيجية التوجيه أو بسبب حدوث خطأ عند إرسال المكالمة إلى أحد الوكلاء. إذا لم يتم الرد على المكالمة، يتم تضمينها في العدد "تم تجاهلها" أو "قطع الاتصال" عند انتهاء المكالمة.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

رتل

اسم قائمة الانتظار المرتبطة بالمكالمة.

CSR

رتل

اسم قائمة الانتظار التي تمت مراقبتها.

تقرير المكالمات المراقبة

وقت قائمة الانتظار

مقدار الوقت الذي قضته المكالمة في قائمة انتظار لإرسالها إلى موقع الوجهة.

CSR

قائمه الانتظار

عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار أثناء هذا الفاصل.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

الوقت المستغرق في قائمة الانتظار

المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

علامة التسجيل

ما إذا كانت المكالمة قد تم تسجيلها بواسطة مركز الاتصال Webex من خلال ميزة تسجيل المكالمات الاختيارية أم لا.

CSR

معاد وضعه في قائمة الانتظار

عدد المكالمات التي غادرت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها من قبل العامل إلى قائمة انتظار أخرى. لإعادة وضع المكالمات في قائمة الانتظار، ينقر الوكيل الأول فوق زر قائمة الانتظار، ويحدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة، ثم ينقر فوق تحويل.

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

ق لا.

رقم تسلسلي يحدد كل فرع من مراحل المكالمة أثناء تحركها عبر نظام مركز اتصال Webex. انقر فوق أحد الإدخالات في هذا العمود لفتح نافذة تعرض محفوظات المكالمة طوال دورة حياتها.

CSR

إجابة ثانوية

عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل وكيل بعد تحويلها إلى الوكيل من قبل وكيل آخر.

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

مستوى الخدمة ٪

عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهملة) مضروبا في 100:

((في مستوى الخدمة)/(أجاب + مهجور)) * 100

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق.

معرِّف الجلسة

قيمة يعينها النظام والتي تعرف المكالمة بشكل فريد خلال دورة حياتها.

CSR

قصير

عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون توزيعها على موقع وجهة أو توصيلها بعامل.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول

قصير

عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون الاتصال بعامل.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

موقع

موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.

CSR

موقع

اسم الموقع الذي تمت مراقبته.

تقرير المكالمات المراقبة

فريق

اسم الفريق الذي تم توزيع المكالمة عليه.

CSR

فريق

اسم الفريق الذي تمت مراقبته.

تقرير المكالمات المراقبة

الطرف المنتهي

من أنهى المكالمة: الوكيل أو المتصل

CSR

نوع الإنهاء

كيف تم إنهاء المكالمة. القيم المحتملة:

• مهملة: تم إنهاء المكالمة قبل توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد في حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.

• agent_transfer: تم تحويل المكالمة من وكيل إلى آخر.

• transfer_error: تعذر تحويل المكالمة إلى الوكيل.

• عادي: انتهت المكالمة بشكل طبيعي.

• إعادة تصنيف: تم إرسال المكالمة إلى نقطة دخول أخرى.

• تم التحويل: تم تحويل المكالمة بواسطة وكيل.

• self_service: انتهت المكالمة في IVR.

• short_call: لم يتم توصيل المكالمة مطلقا وكانت المدة الإجمالية للمكالمة أقل من حد المكالمة القصيرة المحدد.

• sudden_disconnect: تم توصيل المكالمة، ولكن وقت تحدث الوكيل للمكالمة كان أقل من حد قطع الاتصال المفاجئ المحدد.

• تجاوز: تم تحويل المكالمة إلى رقم وجهة تجاوز السعة المتوفر لقائمة الانتظار. عادة ما يكون التحويل بسبب وضع المكالمة في قائمة الانتظار لفترة أطول من الحد الأقصى لوقت الانتظار المحدد في استراتيجية التوجيه أو بسبب حدوث خطأ عند إرسال المكالمة إلى أحد الوكلاء.

CSR

إلى نقطة الدخول

عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة إدخال أخرى.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول

إلى قائمة الانتظار

عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى قائمة انتظار.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول

إجمالي المكالمات المراقبة

إجمالي عدد المكالمات التي تمت مراقبتها أثناء الفاصل الزمني للتقرير.

تقرير المكالمات المراقبة

أخطاء التحويل

عدد مرات حدوث خطأ أثناء عملية النقل.

CSR

نقل

مجموع كل المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار هذه إلى وكيل أو DN خارجي أو قائمة انتظار أخرى لمركز اتصال Webex:

محولة للخارج + معاد وضعها في قائمة الانتظار

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

المحول في

عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه بواسطة أحد العاملين.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول

المحول في

عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها إلى قائمة الانتظار بواسطة عامل قام بالنقر فوق الزر "قائمة انتظار " وتحديد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة والنقر فوق "تحويل".

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

الرقم المحول

رقم الهاتف الذي حول إليه الوكيل المكالمة في تحويل من وكيل إلى DN. تظهر هذه المعلمة في نافذة Webex Contact Center التي تفتح عند النقر فوق إدخال في رقم S. (الرقم التسلسلي) عمود إما لنقطة إدخال أو سجل تفاصيل مكالمة قائمة انتظار (CSR).

CSR

منقول للخارج

عدد المكالمات التي غادرت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها بواسطة عامل إلى DN خارجي أو إلى وكيل آخر. تنتج المكالمات المحولة للخارج عندما ينقر أحد الوكلاء فوق زر الوكيل ، ويحدد وكيلا من القائمة المنسدلة، وينقر فوق تحويل، أو عندما ينقر الوكيل فوق زر DN، ويدخل رقم هاتف، وينقر فوق تحويل. قد تبدأ المكالمات المحولة كاستشارة أو مؤتمر، ولكن يتم احتسابها على أنها محولة للخارج فقط عندما يكمل الوكيل الأول التحويل إلى الطرف الثاني.

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

الاختتام

رمز الإنهاء الذي قدمه الوكيل للمكالمة. لاحظ أنه إذا قام العامل بإنهاء المكالمة بعد إنشاء CSR، يتم تحديث CSR المقابل بعد أن يحدد الوكيل رمز الإنهاء لتلك المكالمة.

CSR

وقت الإنهاء

مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في حالة الإنهاء أثناء المكالمة.

CSR

وقت الإنهاء

مقدار الوقت التراكمي الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء أثناء المكالمة.

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

الإجراء

الرموز التي يمكنك النقر فوقها لتنفيذ إجراء:

• انقر فوق رمز تسجيل الخروج لتسجيل خروج العامل.

• انقر فوق رمز المراقبة لفتح وحدة مراقبة المكالمة حيث يمكنك مراقبة مكالمة الوكيل عند إدخال رقم معاودة الاتصال الخاص بك والنقر فوق الزر مراقبة منتصف المكالمة .

  يتم عرض هذا الرمز فقط في طريقة عرض الفريق وفقط إذا كان العامل في الحالة متصل وكان ملف تعريف المستخدم الخاص بك يخول مراقبة منتصف المكالمة. لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة المكالمات.

لقطات/طرق عرض الفريق والمهارة

الوكيل

اسم الوكيل في التقرير.

إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط واحدة، فيمكنك النقر فوق سهم الطي أو سهم التوسيع الموجود على يسار اسم الوكيل لطي البيانات المجمعة حسب نوع القناة أو توسيعها.

لقطة / عرض الوكيل ؛ الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي/على مستوى العامل

إعادة قائمة انتظار العامل

عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل

نقل الوكيل

عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل

متاح

Count: عدد المرات التي دخل فيها أحد العاملين في الحالة "متاح".

Total Time: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "متوفر".

متوسط الوقت: (ليس في ADR أو عرض اللقطة/الوكيل أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متوفر" (إجمالي الوقت المتاح مقسوما على العدد المتوفر).

النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في الحالة "متاح".

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR ولقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل

متاح

عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر" أو، في طريقة عرض المهارة، عدد العاملين في الحالة "متوفر" الذين يمتلكون المهارة.

لقطة/الموقع والمهارة والمهارات حسب طرق عرض الفريق

الوقت المتاح

مقدار الوقت الذي كان فيه العاملون في الحالة "متاح" أثناء الفاصل الزمني.

تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي

متوسط وقت الاتصال

وقت الاتصال مقسوما على عدد المكالمات التي تم توصيلها أثناء الفاصل الزمني.

فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق

متوسط وقت المعالجة

متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (وقت الاتصال بالإضافة إلى وقت الانتهاء، مقسوما على عدد المكالمات).

فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق

تحويل دون مراجعة

عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة دون استشارة أولا.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل

المكالمات التي تمت معالجتها

عدد المكالمات التي قام العامل بمعالجتها (أو، بالنسبة لعرض المهارة، عدد المكالمات التي قام العامل بمعالجتها لهذه المهارة) منذ تسجيل الدخول. ضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لعرض نافذة منبثقة تعرض رموز الالتفاف التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها إدخال كل رمز.

لقطة/طريقة عرض الفريق وطريقة عرض المهارات

المكالمات التي تمت معالجتها

إجمالي عدد المكالمات الواردة والصادرة التي تمت معالجتها.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني

قناة

القناة الإعلامية المرتبطة بالنشاط. (لا تظهر إلا إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة.)

ADR. تقرير تتبع العامل

اتصال جماعي

عدد المرات التي بدأ فيها العامل مكالمة جماعية.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل

متصلة

عدد العاملين المتصلين حاليا بمكالمة واردة، أو في عرض المهارة، عدد الوكلاء المتصلين بمكالمة والذين يمتلكون المهارة.

لقطة/الموقع والمهارة والمهارات حسب طرق عرض الفريق

وقت الاتصال

مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الواردة بعامل أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث بالإضافة إلى وقت الانتظار).

فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق

آمر

العدد: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكلاء آخرين.

الوقت الإجمالي: إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة.

متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط طول وقت الاستشارة (إجمالي وقت الاستشارة مقسوما على عدد الاستشارات).

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل

استشر الإجابة

Count: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر.

إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات من الوكلاء.

متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الإجابة على طلبات الاستشارات (إجمالي وقت إجابة الاستشارة مقسوما على عدد إجابات المراجعة).

النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR وتقرير تتبع الوكيل) النسبة المئوية للوقت الذي قضاه العامل في الرد على طلبات الاستشارة.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل

طلب استشارة

Count: عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر.

إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين.

متوسط الوقت: (ليس في تقرير ADR أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين (إجمالي وقت طلب الاستشارة مقسوما على عدد طلبات الاستشارة).

النسبة المئوية للوقت: (فقط في تقرير ADR وتقرير تتبع الوكيل) النسبة المئوية للوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين أثناء إجراء مكالمة واردة.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل

الاستشارات

عدد الوكلاء الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر.

لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق

سي تي كيو

عدد العاملين الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر بعد بدء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أو الرد عليه.

لقطة / عرض الموقع

الحالة الراهنة

الحالة الحالية للوكيل.

في طريقتي العرض Team and Skill، إذا كانت الحالة الحالية في وضع الخمول، فستظهر التعليمات البرمجية الخاملة التي حددها العامل بين قوسين. لا يوجد رمز يظهر ما إذا كان الوكيل قد قام بتسجيل الدخول للتو ولم يحدد رمزا خاملا.

لقطات / طرق عرض الفريق والمهارة والوكيل

عدد قطع الاتصال

عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد العاملين، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني للعامل؛ ADR. تقرير تتبع العامل

عدد عمليات الانتظار غير المتصلة

عدد المرات التي تم فيها قطع اتصال مكالمة واردة بينما كان المتصل قيد الانتظار.

عرض اللقطة/الوكيل

DN

رقم الاتصال الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop.

طرق عرض اللقطة / الفريق والوكيل والمهارة ؛ ADR. تقرير تتبع العامل

مدة

مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الولاية.

تقرير تتبع العامل

وقت تسجيل الخروج النهائي

تاريخ ووقت تسجيل خروج العامل. يظهر هذا العمود في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل فقط.

ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل

انتظار

عدد الوكلاء في الحالة "متصل" الذين وضعوا المتصل قيد الانتظار.

لقطة / عرض الموقع والمهارات حسب طريقة عرض الفريق

وقت الانتظار

مقدار الوقت الذي قضاه المتصلون في الانتظار أثناء الفاصل الزمني.

فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق

خامل

عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول من حالة مختلفة. ضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لعرض نافذة منبثقة تعرض رموز الخمول التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها إدخال كل رمز.

لقطات/طرق عرض الفريق والمهارة

خامل

عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة الخمول.

لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق

خامل

Count: عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.

إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول.

متوسط الوقت:(غير متوفر في ADR أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الخمول (إجمالي وقت الخمول مقسوما على عدد الخمول).

النسبة المئوية للوقت.:(غير متوفر في تقارير ملخص العامل والفواصل الزمنية) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في حالة الخمول.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل

خامل

Count: عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول من حالة مختلفة. ضع المؤشر فوق الرقم الموجود في هذا الحقل لرؤية الرموز الخاملة التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها استخدام كل رمز.

عرض اللقطة/الوكيل

وقت الخمول

مقدار الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الخمول أثناء الفاصل الزمني.

تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي

في الطلب الخارجي

عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها.

لقطة / عرض الموقع والمهارات حسب طريقة عرض الفريق

في الطلب الخارجي

عدد المرات التي تم فيها اتصال العامل بمكالمة خارجية أو قيامه بإنهائها.

لقطة / عرض الفريق

في الوقت المناسب

الوقت الذي دخل فيه الوكيل إلى الولاية.

تقرير تتبع العامل

الوارده

الوقت المحجوز: مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز"، والتي كانت المكالمات الواردة ترن خلالها ولكن لم يتم الرد عليها بعد.

عدد الإجابات: عدد المكالمات الواردة التي أجاب عليها أحد العاملين أثناء الفاصل الزمني.

وقت التحدث: مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه العاملون في المكالمات الواردة أثناء الفاصل الزمني.

وقت الانتظار: مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار أثناء الفاصل الزمني.

وقت الاتصال: مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الواردة بأحد الوكلاء أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث الوارد بالإضافة إلى وقت الانتظار الوارد).

وقت الانتهاء: مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة أثناء الفاصل الزمني.

متوسط وقت الاتصال: وقت الاتصال الوارد مقسوما على عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها أثناء الفاصل الزمني.

متوسط وقت المعالجة: متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة (وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الإنهاء الوارد، مقسوما على عدد المكالمات الواردة).

تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي

متوسط وقت المعالجة الواردة

متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (إجمالي وقت الاتصال زائد إجمالي وقت الانتظار وإجمالي وقت الانتهاء، مقسوما على عدد مرات الاتصال).

عرض اللقطة/الوكيل

متوسط وقت المعالجة الواردة

متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة (إجمالي وقت الاتصال الوارد زائد إجمالي وقت الانتهاء، مقسوما على عدد المكالمات المتصلة الواردة).

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR؛ تقرير تتبع الوكيل

متصل داخليًا

عدد مرات الانتظار: عدد المرات التي وضع فيها أحد الوكلاء المتصل الوارد في وضع الانتظار.

عدد المكالمات الواردة: عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها إلى وكيل.

إجمالي وقت التحدث: إجمالي الوقت الذي كان العميل يتحدث فيه مع المتصل.

إجمالي وقت الانتظار: إجمالي الوقت الذي ظلت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار.

إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكلاء متصلين بالمكالمات الواردة.

متوسط وقت الانتظار: (غير موجود في عرض ADR أو عرض Snapshot/Agent أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة (إجمالي وقت الانتظار مقسومًا على عدد مرات الانتظار).

متوسط الوقت: (ليس في عرض ADR أو عرض Snapshot/Agent) متوسط وقت الاتصال الوارد (الوقت الإجمالي مقسومًا على عدد المتصلين).

% وقت التحدث: (فقط في تقرير ADR وتتبع العميل) النسبة المئوية لوقت الاتصال الوارد الذي كان العميل يتحدث فيه مع المتصل.

% وقت الانتظار: (في ADR فقط) النسبة المئوية لوقت الانتظار أثناء الاتصال الوارد.

% الوقت: (في ADR فقط) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه الوكيل متصلاً بمكالمة واردة.

ملخص تاريخي للوكيل وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR؛ عرض لقطة/عرض الوكيل؛ تقرير تتبع الوكيل

الاستشارة الواردة

العدد: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها أحد الوكلاء وكلاء آخرين.

إجمالي الوقت: إجمالي وقت الرد على الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة.

عرض اللقطة/الوكيل

إجابة الاستشارة الواردة

العدد: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر يتعامل مع مكالمة واردة.

إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة من الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات الواردة.

عرض اللقطة/الوكيل

طلب استشارة واردة

العدد: عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر أثناء مكالمة واردة.

إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في استشارة عملاء آخرين أثناء المكالمات الواردة.

عرض اللقطة/الوكيل

CTQ الواردة

العدد: عدد إجابات CTQ الواردة بالإضافة إلى عدد طلبات CTQ الواردة.

إجمالي الوقت: إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب CTQ الوارد.

عرض اللقطة/الوكيل

إجابة CTQ الواردة

العدد: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب الاستشارة في قائمة الانتظار من وكيل كان يتعامل مع مكالمة واردة.

إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من العملاء الذين يتعاملون مع المكالمات الواردة.

عرض لقطة/وكيل؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR

طلب CTQ الوارد

العدد: عدد المرات التي بدأ فيها العميل استشارة للانتظار أثناء التعامل مع مكالمة واردة.

إجمالي الوقت: إجمالي الوقت بين وقت قيام العميل ببدء طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار أثناء التعامل مع المكالمات الواردة ووقت انتهاء الاستشارات.

عرض لقطة/وكيل؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR

محجوزة واردة

العدد: (غير موجود في تقرير ADR أو تتبع العميل) عدد المرات التي دخل فيها العميل إلى حالة الحجز الوارد، والتي خلالها تأتي مكالمة إلى محطة العميل ولكن لم يتم الرد عليها بعد.

إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في الحالة المحجوزة.

متوسط الوقت: متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الحجز الوارد (إجمالي الوقت المتاح مقسومًا على عدد المتاحين).

% الوقت: (فقط في تقرير ADR وتقرير تتبع العميل) النسبة المئوية للوقت الذي قضاه العميل في حالة الحجز الوارد.

عرض اللقطة/الوكيل

التحويلات الواردة

عدد المكالمات الواردة التي قام الوكيل بتحويلها إلى وكيل آخر أو قائمة انتظار أو رقم.

عرض اللقطة/الوكيل

ملخص الوارد

العدد: عدد المرات التي دخل فيها العميل إلى حالة التلخيص بعد مكالمة واردة.

في عرض لقطة/وكيل، يمكنك وضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لرؤية رموز التلخيص التي أدخلها الوكيل وعدد مرات استخدام كل رمز.

إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في حالة التلخيص بعد مكالمة واردة.

متوسط الوقت: (ليس في تقرير ADR أو تقرير تتبع العميل أو عرض Snapshot/Agent) متوسط طول الوقت الذي قضاه العملاء في حالة الاختتام بعد مكالمة واردة (إجمالي وقت الاختتام مقسومًا على عدد مرات الاختتام).

% الوقت: (فقط في تقرير ADR وتقرير تتبع العميل) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العميل في حالة التلخيص بعد مكالمة واردة.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR؛ تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل

وقت تسجيل الدخول الأولي

التاريخ والوقت الذي سجل فيه الوكيل الدخول.

ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل

عدد مرات تسجيل الدخول

العدد الإجمالي للمرات التي انضم فيها أحد الوكلاء في ذلك اليوم. يظهر فقط إذا تم تحديد "الوكلاء" في القائمة المنسدلة "عرض النتائج حسب".

ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل

وقت تسجيل الدخول

التاريخ والوقت الذي سجل فيه الوكيل الدخول إلى Agent Desktop.

لقطة/عرض الفريق والوكيل والمهارة؛ ADR؛ تقرير تتبع الوكيل

وقت تسجيل الخروج

التاريخ والوقت الذي سجل فيه الوكيل الخروج من Agent Desktop.

تقرير تتبع الوكيل (ADR)

عدم الاستجابة

عدد الوكلاء الموجودين حاليًا في حالة عدم الاستجابة.

لقطة/الموقع والمهارات حسب مشاهدات الفريق

عدم الاستجابة

عدد :عدد المرات التي كان فيها العميل في حالة عدم الاستجابة.

إجمالي الوقت :إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في حالة عدم الاستجابة.

متوسط الوقت :(غير موجود في عرض ADR أو Snapshot/Agent أو تقرير Agent Trace) متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة (إجمالي وقت عدم الاستجابة مقسومًا على عدد حالات عدم الاستجابة).

٪ وقت :(فقط في تقرير ADR وتقرير تتبع العميل) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العميل في حالة عدم الاستجابة.

ملخص تاريخي للوكيل وتقارير الفترة الزمنية؛ ADR؛ تقرير تتبع الوكيل؛ عرض لقطة/عرض الوكيل

عدم الرد في الوقت المحدد

كمية الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة خلال الفاصل الزمني.

تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي

عدد المكالمات

عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالموقع أو الفريق خلال الفترة الزمنية المحددة.

فترة المهارات في الوقت الفعلي حسب الفريق

الإشغال

مقياس الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح والوقت الخامل، يتم حسابه عن طريق قسمة إجمالي وقت الاتصال (وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الاتصال الخارجي) بالإضافة إلى إجمالي وقت الانتهاء (وقت الانتهاء الوارد بالإضافة إلى وقت الانتهاء الخارجي) على ساعات عمل الموظفين.

عرض لقطة/وكيل؛ تقارير فاصل الوكيل في الوقت الفعلي؛ ملخص الوكيل التاريخي، وفاصل الوكيل، وADR، وتقرير تتبع الوكيل

الإشغال

مقياس الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح والوقت الخامل، يتم حسابه عن طريق قسمة وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الإغلاق الوارد على ساعات عمل الموظفين.

فترة المهارات في الوقت الفعلي حسب الفريق

وقت الخروج

الوقت الذي غادر فيه العميل الدولة.

تقرير تتبع العميل

الاتصال الخارجي

محاولة :عدد المكالمات التي بدأها الوكلاء خلال الفترة الزمنية.

متصل :عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها بوكيل خلال فترة زمنية محددة.

الوقت المحجوز :كمية الوقت التي قضاها الوكلاء في حالة Outdial Reserved، وهي حالة تشير إلى أن الوكيل بدأ مكالمة Outdial، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد.

وقت التحدث :كمية الوقت الذي كان العملاء يتحدثون فيه في مكالمات الاتصال الخارجي خلال الفاصل الزمني.

امسك تيم :مدة انتظار المكالمات الصادرة أثناء الفاصل الزمني.

وقت الاتصال: مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الخارجية بوكيل أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث الخارجي بالإضافة إلى وقت الانتظار الخارجي).

متوسط وقت الاتصال: وقت الاتصال الخارجي مقسومًا على عدد مكالمات الاتصال الخارجي التي تم الاتصال بها خلال الفاصل الزمني.

وقت الانتهاء: مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الانتهاء بعد مكالمة خارجية أثناء الفاصل الزمني.

متوسط وقت التعامل: متوسط طول الوقت المستغرق في التعامل مع مكالمة خارجية (وقت الاتصال الخارجي بالإضافة إلى وقت إنهاء الاتصال الخارجي، مقسومًا على عدد مكالمات الخارج).

تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي

متوسط وقت التعامل الخارجي

متوسط الوقت المستغرق في التعامل مع مكالمة خارجية (إجمالي وقت الاتصال الخارجي بالإضافة إلى إجمالي وقت إنهاء الاتصال الخارجي، مقسومًا على عدد المتصلين الخارجيين).

ملخص تاريخي للوكيل، وفترة الوكيل، وADR، وتقرير تتبع الوكيل

مؤتمر أوت ديال

عدد المكالمات الخارجية التي أجراها الوكيل مع طرف آخر.

عرض اللقطة/الوكيل

تم الاتصال الخارجي

عدد المحاولات: عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية.

عدد المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها بوكيل.

عدد مرات الانتظار: عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بوضع مكالمة خارجية قيد الانتظار.

إجمالي وقت التحدث: إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع طرف ما في مكالمة خارجية.

إجمالي وقت الانتظار: إجمالي الوقت الذي ظلت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار.

إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي كان فيه العملاء متصلين بالمكالمات الخارجية.

متوسط وقت الانتظار: (ليس في تقرير ADR أو تقرير تتبع العميل أو عرض لقطة/العميل) متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة (إجمالي وقت الانتظار مقسومًا على عدد مرات الانتظار).

متوسط الوقت. (غير موجود في تقرير ADR أو تقرير تتبع العميل أو عرض Snapshot/Agent) متوسط وقت الاتصال الخارجي (إجمالي الوقت مقسومًا على عدد المتصلين).

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR؛ تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل

استشارة خارجية

العد: عدد إجابات الاستشارة الخارجية بالإضافة إلى عدد طلبات الاستشارة الخارجية.

إجمالي الوقت: إجمالي وقت الرد على الاستشارة الخارجية بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة الخارجية.

عرض اللقطة/الوكيل

إجابة استشارة خارجية

العدد: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر كان في مكالمة خارجية.

إجمالي الوقت: مقدار الوقت الذي تم فيه استشارة الوكيل من قبل وكيل آخر كان في مكالمة خارجية.

عرض اللقطة/الوكيل

طلب استشارة خارجية

العدد: عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكيلًا آخر أثناء إجراء مكالمة خارجية.

إجمالي الوقت: مقدار الوقت الذي استشار فيه الوكيل وكيلًا آخر أثناء مكالمة خارجية.

عرض اللقطة/الوكيل

الاتصال الخارجي CTQ

العد: عدد إجابات CTQ الخارجية بالإضافة إلى عدد طلبات CTQ الخارجية.

إجمالي الوقت: إجمالي وقت إجابة CTQ الخارجي بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي

عرض اللقطة/الوكيل

إجابة CTQ الخارجية

العدد: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب الاستشارة في قائمة الانتظار من وكيل كان يتعامل مع مكالمة خارجية.

إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من العملاء الذين يتعاملون مع المكالمات الخارجية.

عرض لقطة/وكيل؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR

طلب CTQ خارجي

العدد: عدد المرات التي بدأ فيها العميل استشارة للانتظار أثناء التعامل مع مكالمة واردة.

الإجمالي الوقت: إجمالي الوقت بين وقت قيام العميل ببدء طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار أثناء التعامل مع المكالمات الواردة ووقت انتهاء الاستشارات.

عرض لقطة/وكيل؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR

تم حجز الطلب الخارجي

العد: عدد المرات التي كان فيها العميل في حالة الحجز الخارجي، وهي حالة تشير إلى أن العميل بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد.

إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في حالة الحجز الخارجي.

متوسط الوقت: (ليس في تقرير ADR أو تقرير تتبع العميل أو عرض لقطة/العميل) متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العملاء في حالة الحجز الخارجي (إجمالي الوقت مقسومًا على العدد).

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR؛ تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل

التحويلات الخارجية

عدد مكالمات الاتصال الخارجي التي قام الوكيل بتحويلها إلى وكيل آخر أو قائمة انتظار أو رقم.

عرض اللقطة/الوكيل

التفاف أوت ديال

العدد: عدد المرات التي دخل فيها العميل إلى حالة "الاختتام" بعد مكالمة خارجية.

إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في حالة التلخيص بعد مكالمة خارجية.

متوسط الوقت: (ليس في تقرير ADR أو تقرير تتبع العميل أو عرض Snapshot/Agent) متوسط طول الوقت الذي قضاه العملاء في حالة الاختتام بعد مكالمة خارج الاتصال (إجمالي وقت اختتام الاتصال الخارجي مقسومًا على عدد اختتام الاتصال الخارجي).

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR؛ تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل

طابور

إذا كان الوكيل يتعامل حاليًا مع مكالمة، اسم قائمة الانتظار التي وردت فيها المكالمة.

لقطة/عرض الفريق والوكيل والمهارة

السبب

السبب الذي دفع الوكيل إلى تسجيل الخروج. على سبيل المثال:

• تم إغلاق متصفح سطح المكتب. تم إغلاق نافذة المتصفح التي كان يتم تشغيل تطبيق Agent Desktop فيها أثناء تسجيل دخول الوكيل.

• تسجيل الدخول إلى مثيل آخر. قام النظام بتسجيل خروج الوكيل لأنه قام بتسجيل الدخول إلى مثيل آخر من Agent Desktop.

• تم فقدان الاتصال بالشبكة. تم تسجيل خروج العميل بسبب انقطاع الشبكة الذي تجاوز دقيقتين (ما لم يتم تحديد مهلة زمنية مختلفة لنظامك).

• تسجيل الخروج العادي. قام العميل بالنقر على زر تسجيل الخروج في نافذة Agent Desktop.

• تسجيل الخروج التشغيلي. قام النظام بتسجيل خروج العميل استجابة لأمر تم البدء به بواسطة Webex عمليات مركز الاتصال أو الدعم الفني.

• تسجيل الخروج الإشرافي. قام المشرف بتسجيل خروج الوكيل.

قد تحدث أسباب أخرى في بعض الأحيان.

تقرير تتبع العميل (ADR)

محجوز

عدد العملاء المتواجدين حاليًا في حالة الحجز، والتي تأتي خلالها مكالمة ولكن لم يتم الرد عليها بعد.

لقطة/عرض الموقع والمهارات حسب عرض الفريق

محجوز

عدد العملاء في الحالة المحجوزة الذين يمتلكون المهارة.

عرض اللقطة/المهارة

موقع

اسم الموقع.

إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط، فيمكنك النقر فوق سهم الانهيار أو سهم التوسيع على يسار اسم الفريق لانهيار البيانات المجمعة حسب نوع القناة أو توسيعها.

في عرض الموقع لتقرير وكيل اللقطة الحالي، يمكنك القيام بما يلي:

• انقر فوق سهم الانهيار أو سهم التوسيع بجوار اسم الموقع لانهيار أو توسيع قائمة الفرق المسجلة الدخول إلى الموقع.

• انقر فوق اسم الفريق للانتقال إلى عرض الفريق الخاص بهذا الفريق.

لقطة/عرض الموقع؛ تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي (باستثناء مستوى الوكيل)

موقع

الموقع الذي يقع فيه الفريق الذي كان الوكيل يتعامل مع المكالمات الخاصة به.

تقرير تتبع العميل (ADR)

مهارة

اسم المهارة.

في عرض المهارة لتقرير وكيل اللقطة الحالي، يمكنك القيام بما يلي:

• انقر فوق سهم الانهيار أو سهم التوسيع بجوار اسم المهارة لانهيار أو توسيع قائمة العملاء المسجلين الذين يمتلكون المهارة.

• انقر فوق اسم العميل للانتقال إلى عرض العميل الخاص بهذا العميل.

• إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط، فيمكنك النقر فوق سهم الانهيار أو التوسيع الموجود على يسار اسم الوكيل لانهيار أو توسيع البيانات المجمعة حسب نوع القناة.

عرض اللقطة/المهارة؛ الفاصل الزمني للمهارات في الوقت الفعلي حسب الفريق

ساعات عمل الموظفين

مدة الوقت الذي تم فيه تسجيل دخول الوكيل.

لقطة/عرض الفريق والوكيل والمهارة

ساعات عمل الموظفين

كمية الوقت الذي سجّل فيه العميل الدخول خلال الفترة الزمنية.

تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي وفترة المهارات حسب الفريق

ساعات عمل الموظفين

إجمالي الوقت الذي سجل فيه العملاء دخولهم.

تقارير ملخص الوكيل التاريخية والفواصل الزمنية

ساعات عمل الموظفين

مقدار الوقت الذي سجّل فيه الوكيل دخوله خلال كل جلسة تسجيل دخول.

تقرير تتبع العميل (ADR)

الحالة

الوقت الذي سجل فيه العميل دخوله وخروجه وكل حالة كان العميل فيها أثناء جلسة تسجيل الدخول:

• متاح: كان الوكيل متاحًا وينتظر المكالمات.

• المؤتمر: أجرى الوكيل مكالمة مؤتمرية مع طرف آخر.

• الاستشارة-الإجابة: أجاب الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر.

• طلب استشارة: بدأ الوكيل استشارة مع وكيل آخر.

• خامل: رن الهاتف ولكن لم يتم الرد عليه خلال فترة زمنية محددة.

• عدم الرد: رن هاتف الوكيل ولكنه لم يرد خلال فترة زمنية محددة.

• تعليق: قام الوكيل بوضع مكالمة متصلة على الانتظار.

• محادثة: كان العميل يتحدث في مكالمة واردة.

• اختتام: انتهت المكالمة ولكن العميل لم يكن مستعدًا للمكالمة التالية.

تقرير تتبع العميل

يتحدث

عدد الوكلاء في الحالة المتصلة الذين يتحدثون حاليًا مع المتصل.

لقطة/الموقع والمهارات حسب وجهات نظر الفريق

وقت التحدث

كمية الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه مع المتصلين خلال الفاصل الزمني.

فترة المهارات في الوقت الفعلي حسب الفريق

فريق

اسم الفريق في التقرير.

في عرض الفريق وعرض المهارات حسب الفريق لتقرير وكيل لقطة حالي، يمكنك القيام بما يلي:

• انقر فوق سهم الانهيار أو سهم التوسيع بجوار اسم الفريق لانهيار أو توسيع قائمة الوكلاء المسجلين في الفريق.

• إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط، فيمكنك النقر فوق سهم الانهيار أو التوسيع الموجود على يسار اسم الوكيل لانهيار أو توسيع البيانات المجمعة حسب نوع القناة.

في عرض الفريق، يمكنك النقر فوق اسم أحد الوكلاء للانتقال إلى عرض الوكيل الخاص بهذا الوكيل.

لقطة/عرض الفريق والمهارات حسب عرض الفريق؛ تقرير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي/الفريق والمهارات حسب مستوى الفريق

فريق

الفريق الذي كان الوكيل يتعامل مع المكالمات الخاصة به.

تقرير تتبع العميل (ADR)

الوقت في الحالة الحالية

كمية الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة الحالية.

لقطة/عرض الفريق والوكيل والمهارة

إجمالي عدد المكالمات

المكالمات الواردة التي تم الرد عليها بالإضافة إلى محاولات الاتصال الخارجي.

تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي

إجمالي المسجلين

عدد العملاء المسجلين حاليًا أو، في عرض المهارة، عدد العملاء المسجلين حاليًا والذين يمتلكون المهارة.

لقطة/الموقع، الفريق، المهارة، والمهارات حسب وجهات نظر الفريق

القنوات المسجلة

عدد قنوات الوسائط التي سجل الوكلاء الدخول إليها حاليًا. يظهر فقط إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة.

لقطة/الموقع، الفريق، المهارة، والمهارات حسب وجهات نظر الفريق

الاختتام

عدد الوكلاء الموجودين حاليًا في حالة التلخيص.

لقطة/الموقع والمهارات حسب عرض الفريق

وقت الختام

كمية الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة التلخيص بعد مكالمة واردة خلال الفاصل الزمني.

فترة المهارات في الوقت الفعلي حسب الفريق

% المكالمات المطابقة

النسبة المئوية للمكالمات التي كانت فيها القيمة الأولية للمهارة المطلوبة للمكالمة مساوية للقيمة النهائية عند توزيع المكالمة على وكيل.

(المكالمات المطابقة * 100)/ (المتصلة + المهجورة + المعاد تصنيفها)

المهارات حسب قائمة الانتظار

متروك

عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم التخلي عنها أثناء فترة التقرير.

المهارات حسب قائمة الانتظار

مهجورة داخل SL

عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن عتبة مستوى الخدمة المخصصة لهذه المهارة.

المهارات حسب قائمة الانتظار

متوسط وقت التعامل

متوسط طول الوقت المستغرق في التعامل مع مكالمة تتطلب هذه المهارة (إجمالي وقت الاتصال بالإضافة إلى إجمالي وقت الإغلاق، مقسومًا على المكالمات التي تمت معالجتها).

المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء

متصلة

عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم توصيلها أثناء فترة التقرير.

المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء

متصل داخل SL

عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم توصيلها ضمن عتبة مستوى الخدمة المخصصة لهذه المهارة.

المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء

المتعامل النهائي*

نوع متغير المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على وكيل لديه مهارة مطابقة.

المهارات حسب قائمة الانتظار

القيمة النهائية*

قيمة متطلبات المهارة المخصصة للمكالمة عند توزيع المكالمة على وكيل.

المهارات حسب قائمة الانتظار

المتعامل الأولي*

نوع متغير المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على قائمة الانتظار. القيم الممكنة:

• مكافئ (يساوي)

• neq (لا يساوي)

• gte (أكبر من أو يساوي)

• lte (أقل من أو يساوي)

المهارات حسب قائمة الانتظار

القيمة الأولية*

قيمة متطلبات المهارة المخصصة للمكالمة عند وصولها إلى قائمة الانتظار.

المهارات حسب قائمة الانتظار

المتعامل

نوع متغير المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على الوكيل. القيم الممكنة:

• مكافئ (يساوي)

• neq (لا يساوي)

• جي تي إي (أكبر من أو يساوي)

• تقنية LTE (أقل من أو يساوي)

المهارات حسب الوكلاء

أعيد تصنيفها

عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم نقلها من قائمة الانتظار بواسطة النظام.

المهارات حسب قائمة الانتظار

تم إعادة تصنيفها ضمن SL

عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم نقلها من قائمة الانتظار بواسطة النظام ضمن عتبة مستوى الخدمة المخصصة للمهارة.

المهارات حسب قائمة الانتظار

مهارة

اسم المهارة.

في تقرير المهارات حسب قائمة الانتظار، يمكنك النقر فوق إدخال في هذا العمود للتنقل لعرض النشاط اليومي لهذا الشهر (من ملخص شهري) أو لعرض بيانات نصف ساعة ليوم واحد (من ملخص يومي).

المهارات حسب قائمة الانتظار المهارات حسب الوكلاء

المجموع

العدد الإجمالي للمكالمات.

المهارات حسب قائمة الانتظار

القيمة

قيمة متطلبات المهارة المخصصة للمكالمة عند توزيع المكالمة على الوكيل.

المهارات حسب الوكلاء

مُقر به

ما إذا كان المشرف قد اعترف بالتنبيه أم لا.

الوقت المعترف به

الوقت الذي تم فيه تأكيد التنبيه.

القيمة الفعلية

القيمة الفعلية التي أدت إلى تشغيل التنبيه.

مؤرشفة

سواء قام المشرف بأرشفة التنبيه أم لا.

التعليقات

تعليقات اختيارية، إن وجدت، أدخلها المشرف الذي أقر بالتنبيه.

متري

المقياس الذي ترتبط به العتبة.

المتعامل

> (أكبر من)

>= (أكبر من أو يساوي)

< (أقل من)

<= (أقل من أو يساوي)

= (يساوي)

مشرف

اسم المشرف الذي أقر بالتنبيه.

الوقت

التاريخ والوقت الذي تم فيه تشغيل تنبيه العتبة.

فترة الزناد

عدد الثواني المحددة في قاعدة العتبة كفاصل زمني يجب أن يقوم خلاله النظام بإنشاء تنبيه واحد فقط لفحص قاعدة العتبة.

قيمة الزناد

القيمة التي حددتها قاعدة العتبة كمحفز.

مدة المكالمات (بالدقيقة)

إجمالي الوقت المستغرق بين وقت وصول المكالمات الواردة أو وقت إجراء المكالمات الصادرة ووقت إنهائها.

وارد

إجمالي المكالمات: العدد الإجمالي للمكالمات الواردة.

المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الواردة التي تم ربطها بوكيل.

IVR المدة (بالدقائق): عدد الدقائق التي كانت المكالمات خلالها في نظام IVR.

مدة قائمة الانتظار (بالثانية): عدد الثواني التي كانت فيها المكالمات في قائمة الانتظار.

مدة التحدث (بالدقائق): عدد الدقائق التي تحدث فيها الوكلاء مع المتصلين.

وقت الانتظار (بالدقائق): عدد الدقائق التي ظلت فيها المكالمات الواردة قيد الانتظار.

شهر

الشهر الذي حدث فيه نشاط المكالمة.

الاتصال الخارجي

إجمالي المكالمات: العدد الإجمالي للمكالمات الخارجية.

المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها بوكيل.

مدة التحدث (بالدقائق): عدد الدقائق التي كان العميل يتحدث فيها مع طرف آخر في مكالمة خارجية.

وقت الانتظار (بالدقائق): عدد الدقائق التي ظلت فيها مكالمات الاتصال الخارجي قيد الانتظار.

المكالمات المسجلة

عدد المكالمات التي تم تسجيلها.

إجمالي عدد المكالمات

العدد الإجمالي للمكالمات الواردة والصادرة.