- الرئيسية
- /
- المقال
Webex دليل إعداد وإدارة مركز الاتصال
في هذه المقالةWebex Contact Center هو حل قائم على السحابة يعزز تجربة العملاء من خلالrn توفير نظام أساسي سلس وبديهي ومرن لإدارة تفاعلات العملاء.rn يعمل هذا الدليل كبوصلة تنقل خاصة بك ، حيث يوفر للمسؤولين مسارا واضحا من خلالrn Webex إعداد مركز الاتصال وإدارته.
مقدمة إلى مركز اتصال Webex
مرحبا بكم في مركز اتصال Webex. توفر الموضوعات التالية نظرة مختصرة حول Webex مركز الاتصال.
نظرة عامة على مركز اتصال Webex
تستفيد مراكز الاتصال الخاصة بالمؤسسات متعددة المصادر من مجموعة من حلول المصادر ، بما في ذلك الأسير والاستعانة بمصادر خارجية والخارجية. بيئة مركز الاتصال النموذجية متعددة المصادر معقدة من الناحية التنظيمية ، وتتكون من مواقع موجودة في جميع أنحاء العالم ، ويعمل بها موظفو الشركة المباشرون و / أو وكلاء خارجيون.
في هذه البيئة، تعمل معظم المواقع بشكل مستقل وتستخدم تقنيات مركز اتصال مختلفة، بما في ذلك التوجيه والحلول الإدارية وأدوات إعداد التقارير. هذا المزيج من الأدوات والتقنيات يجعل كل من الإدارة ومراقبة الجودة عبر مواقع مختلفة صعبة للغاية.
يوفر مركز الاتصال Webex من Cisco حلا فريدا يجمع بين مركز الاتصال والتقنيات IP في خدمة إدارة مكالمات عالمية. تم بناء حل مركز الاتصال Webex على تقنية Cisco Midpoint Call Management® ، وهي نقطة تحكم مركزية لإدارة المكالمات وجهات الاتصال ومراقبتها عبر بيئة مركز اتصال غير متجانسة.
يوفر Webex Contact Center، الذي يتم تقديمه كخدمة سحابية، للمؤسسات تحكما كاملا في قوائم انتظار مراكز الاتصال العالمية الخاصة بها ويخلق مظهر بيئة مركز اتصال واحدة وموحدة. يتم توزيع المكالمات والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني على مواقع مراكز الاتصال التي يتوفر بها الوكلاء. عندما يكون الوكلاء مشغولين، يتم وضع جهات الاتصال في قائمة الانتظار مركزيا بحيث يمكن خدمتها من قبل الوكيل التالي المتاح بغض النظر عن الموقع الفعلي للعامل.
في السياق الصوتي ، من خلال وضع المكالمات في قائمة الانتظار مركزيا ، يمكن للمؤسسات تفريغ وظيفة قائمة الانتظار من معداتها القائمة على المباني ، وبالتالي تحقيق وفورات كبيرة في التكاليف في أجهزة الاتصالات ورسوم المرور واستخدام النطاق الترددي. والأهم من ذلك ، يمكن توجيه المكالمة إلى الوكيل التالي المتاح في أي موقع لأن نقطة نهاية المكالمة يمكن أن تكون في أي مكان حول العالم ، Webex يدمج مركز الاتصال بسلاسة الوكلاء البعيدين والوكلاء في المنزل في بيئة مركز الاتصال متعددة المصادر للمؤسسة.
حول المواقع والفرق ونقاط الدخول وقوائم الانتظار
مستأجر مركز اتصال Webex هو مؤسسة لديها مراكز اتصال في موقع واحد أو أكثر. لدى المؤسسة أيضا نقاط إدخال لجهات الاتصال الواردة المقترنة بقوائم الانتظار. يمكن أن تكون جهات الاتصال الواردة أرقاما مجانية للمكالمات الصوتية أو عناوين بريد إلكتروني مخصصة لرسائل البريد الإلكتروني أو الدردشات مع الوكلاء. على سبيل المثال، قد يكون لمؤسسة تسمى Acme نقطة إدخال تسمى Welcome. يصنف Welcome جهات الاتصال إلى AcmeBilling ويوزعها على فرق من الوكلاء في شيكاغو ومانيلا وبنغالور.
يتكون كل ملف تعريف مستأجر في مركز اتصال Webex من المواقع والفرق ونقاط الدخول وقوائم الانتظار.
-
الموقع هو موقع مركز اتصال فعلي تحت سيطرة المؤسسة أو الاستعانة بمصادر خارجية. على سبيل المثال، قد يكون لدى Acme مواقع في شيكاغو ومانيلا وبنغالور.
-
الفريق هو مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من جهات الاتصال. على سبيل المثال، قد يكون لدى Acme فرق في موقعهم في شيكاغو تحمل أسماء Chi_Billing و Chi_Sales و Chi_GoldCustomerService، وفرق في موقعهم في بنغالور تحمل أسماء Bgl_Billing و Bgl_GoldCustomerService و Bgl_Experts. يمكن تعيين الوكلاء لأكثر من فريق واحد، ولكن يمكن للوكيل خدمة فريق واحد فقط في كل مرة.
-
نقطة الدخول هي مكان الهبوط الأولي لجهات اتصال العميل على نظام مركز اتصال Webex. بالنسبة لجهات الاتصال الصوتية، عادة ما يرتبط رقم واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو أرقام الطلب بنقطة دخول. IVR معالجة المكالمات أثناء وجود المكالمة في نقطة الدخول.
-
قائمة الانتظار هي المكان الذي يتم فيه الاحتفاظ بجهات الاتصال النشطة أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل جهات الاتصال من نقطة الدخول إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها على الوكلاء.
يتم أيضا تكوين المستأجرين الذين يستخدمون ميزة الطلب الخارجي بنقطة إدخال طلب خارجي واحدة على الأقل وقائمة انتظار طلب خارجي واحدة.
يمكن لمديري الاتصالات ومديري مراكز الاتصال وغيرهم من ممثلي المؤسسة المصرح لهم بالوصول إلى خدمة مركز اتصال Webex الاطلاع على نشاط مركز الاتصال في مؤسستهم من خلال بوابة إدارة مركز الاتصال Webex.
بالإضافة إلى المواقع والفرق ونقاط الدخول وقوائم الانتظار، توفر الوحدة النمطية "التوفير" الخاصة بمدخل إدارة مركز اتصال Webex واجهة لإضافة وكلاء وتعيينهم إلى فرق. يتم تكوين كل عامل باستخدام ملف تعريف سطح المكتب، وهي قيمة تحدد مستويات أذونات العامل وسلوكيات Agent Desktop، بما في ذلك رموز الالتفاف والخمول المتوفرة للعامل. وبالتالي ، يجب عليك إضافة رموز الالتفاف والخمول قبل تحديد ملفات تعريف سطح المكتب وتحديد ملفات تعريف سطح المكتب قبل تحديد الوكلاء. إذا تم تزويد مؤسستك بميزة التوجيه الاختياري المستند إلى المهارات، فيجب عليك أيضا إضافة المهارات وملفات تعريف المهارات قبل تحديد الفرق والوكلاء.
Webex بوابة إدارة مركز الاتصال
يمكنك الوصول إلى بوابة إدارة مركز الاتصال Webex من خلال متصفح الويب. توفر البوابة إمكانية الوصول إلى Webex وحدات مركز الاتصال التي تمكن المستخدمين المصرح لهم من أداء مهام مختلفة مثل:
-
عرض بيانات مركز الاتصال في الوقت الفعلي والبيانات التاريخية
-
مراقبة التفاعلات الموجهة إلى مواقع الوجهات بصمت
-
إنشاء حسابات الوكلاء وموارد مركز الاتصال الأخرى
-
إنشاء وتحرير استراتيجيات توجيه جهات الاتصال المجدولة واستراتيجيات قدرة الفريق للتحكم في علاج الاتصال وتوزيعه
بالإضافة إلى ذلك، تعرض الصفحة المقصودة لمدخل إدارة مركز الاتصال Webex رسوما بيانية لنشاط المكالمات في الوقت الفعلي والتاريخ وحالة الوكيل الحالية.
يحدد ملف تعريف المستخدم المعين لك وصولك إلى وحدات ووظائف مركز الاتصال Webex.
للحصول على معلومات حول كيفية الوصول إلى مدخل إدارة مركز الاتصال Webex واستخدامه، راجع المستعرضات المدعومة لمدخل الإدارة.
Webex وحدات مركز الاتصال
بعد تسجيل الدخول إلى مدخل الإدارة، انقر فوق الوحدة النمطية الموجودة على شريط التنقل الذي تريد الوصول إليه. إذا كان شريط التنقل مطويا، فانقر فوق زر التنقل في الزاوية العلوية اليمنى من الصفحة المقصودة لمدخل الإدارة لتوسيعه. إذا لم تتمكن من رؤية وحدة نمطية في واجهتك ، فإما أنه ليس لديك الأذونات المناسبة للوصول إلى الوحدة النمطية ، أو أنها وحدة نمطية اختيارية ليس لدى مؤسستك ترخيص لها.
يصف الجدول التالي الوحدات النمطية التي يمكن للمستخدمين المصرح لهم الوصول إليها من خلال مدخل إدارة مركز الاتصال Webex.
|
الوحده النمطيه |
الوصف |
|---|---|
|
التوفير |
يسمح للمستخدمين المصرح لهم بإنشاء وعرض وتحرير الإعدادات التي يتم توفيرها للمؤسسة. توفر الوحدة إمكانية الوصول إلى سجل التدقيق وتقرير مهارات العامل وتقرير العناصر المتوفرة وتقرير المهارات المتوفرة. |
|
التقارير والتحليلات |
يسمح للمستخدمين المصرح لهم بتقسيم البيانات وتوصيفها وتصورها في أنظمة مركز الاتصال. تساعد الوحدة أيضا في تحديد المتغيرات الرئيسية التي تؤثر على الإنتاجية ونتائج الأعمال المرجوة. لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم. |
|
قواعد العمل |
يسمح للمستخدمين المعتمدين لوحدة Analyzer بدمج بيانات العملاء في بيئة مركز اتصال Webex للتوجيه المخصص. |
|
Agent Desktop |
يسمح للمستخدمين المصرح لهم بالوصول إلى واجهة سطح المكتب للتعامل مع جهات اتصال العملاء وقدرات المشرفين. لمزيد من المعلومات، راجع كافة المقالات المتعلقة ب Agent Desktop و Supervisor Desktop. |
|
استراتيجية التوجيه |
يوفر واجهة مستخدم مستندة إلى الويب لإدارة استراتيجيات معالجة جهات الاتصال وتكوينها. يمكن للمستخدمين المصرح لهم إنشاء وجدولة استراتيجيات التوجيه العالمي وسعة الفريق ، وتغييرها في الوقت الفعلي استجابة للتغيرات في ديناميكيات الأعمال. لمزيد من المعلومات، راجع توجيه جهات الاتصال. |
|
مراقبة المكالمات |
يسمح للمستخدمين المصرح لهم بمراقبة جودة الخدمة التي يتم تقديمها عبر مراكز الاتصال متعددة المصادر الخاصة بهم بصمت. تكمن قوة خدمة Webex Contact Center في القدرة الفريدة على مراقبة أي مكالمة عبر أي موقع. من خلال واجهة ويب مبسطة ، يمكن للمستخدمين تحديد قائمة الانتظار أو الفريق أو الموقع أو العامل الذي يريدون مراقبته بصمت. يمكن للمستخدمين المصرح لهم تقديم تعليمات إلى الوكيل المراقب دون أن يسمعهم المتصل، ويمكنهم الانضمام إلى مكالمة تتم مراقبتها والمشاركة في المحادثة. لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة المكالمات. |
|
تسجيل المكالمة |
وحدة اختيارية تسمح للمستخدمين المصرح لهم بتسجيل المكالمات. |
|
إدارة التسجيل |
وحدة اختيارية تسمح للمستخدمين المصرح لهم بالبحث عن المكالمات المسجلة وتشغيلها من خلال ميزة تسجيل مكالمات مركز الاتصال Webex. لمزيد من المعلومات، راجع حول إدارة التسجيلات. |
|
مسار التدقيق |
يسمح للمستخدمين المصرح لهم بعرض تفاصيل حول توفير التغييرات التي تم إجراؤها لمؤسستهم وتصدير البيانات إلى أداة تحليل البيانات، مثل Microsoft Excel. لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى تقارير سجل التدقيق. |
حول المناطق الزمنية
تعكس كافة التواريخ والأوقات المعروضة على مدخل إدارة مركز الاتصال Webex وفي الوحدات النمطية لمركز اتصال Webex المنطقة الزمنية التي يتم توفيرها للمؤسسة مع الاستثناءات التالية:
-
تعكس التواريخ والأوقات المعروضة على الصفحات الرئيسية لوحدتي تقارير الوقت الفعلي ومراقبة المكالمات وقت المتصفح.
-
تعتمد قيم الوقت في استراتيجيات التوجيه على المنطقة الزمنية التي يتم توفيرها لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار. إذا لم يتم تحديد منطقة زمنية، يتم توفير المنطقة الزمنية للمؤسسة.
يتم تحويل التواريخ إلى التوقيت العالمي المتفق عليه (UTC) عند حفظها في قاعدة البيانات، بحيث يتم تطبيق سلوك النظام، مثل توجيه الوقت من اليوم، عالميا عبر شبكة مركز الاتصال متعددة المواقع، بغض النظر عن المناطق الزمنية التي توجد فيها المواقع. يقوم النظام بتصفية التقارير التاريخية استنادا إلى المنطقة الزمنية للمؤسسة.
لتحديد منطقة زمنية مختلفة لعرض قيم الوقت في استراتيجيات التوجيه، راجع عرض استراتيجيات التوجيه حسب المنطقة الزمنية.
عند تحرير منطقة زمنية للمستأجر، يجب إعادة تسجيل الدخول لرؤية التغييرات.
الامتثال لقواعد لجنة الاتصالات الفيدرالية (PCI)
Webex مركز الاتصال متوافق تماما مع صناعة بطاقات الدفع (PCI) لحماية مؤسسات العملاء من فقدان البيانات أثناء استخدام القنوات الصوتية والرقمية. نحن نحمي ونؤمن بيانات PCI والمعلومات ذات الصلة مع الالتزام الصارم بمعيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI DSS). يمكنك هذا التوافق من:
-
منع تسجيل وتخزين أي معلومات حساسة تتعلق ببيانات PCI.
-
إخفاء وتشفير معلومات العميل الحساسة مثل تفاصيل بطاقة الخصم أو الائتمان.
-
إسقاط المرفقات إذا تم اكتشاف بيانات PCI.
-
تقييد المرفقات في البريد الإلكتروني وخدمات الدردشة إذا كانت تحتوي على معلومات خاصة بحامل البطاقة.
-
السماح للمسؤولين بتكوين إما لرفض أو إسقاط محتوى البريد الإلكتروني أو الدردشة إذا كان يحتوي على بيانات PCI في سطر موضوع البريد الإلكتروني أو البريد الإلكتروني أو نص الدردشة.
لمزيد من المعلومات، راجع Webex ورقة بيانات خصوصية مركز الاتصال من Cisco Trust Portal.
في Webex Contact Center ، يتم تمكين PCI افتراضيا. لمعرفة المزيد حول أنواع الملفات المدعومة عبر جميع القنوات الرقمية للمرفقات العادية، راجع أنواع المرفقات المدعومة للقنوات الرقمية في مركز اتصال Webex.
الصور المضمنة غير مدعومة في المرفقات.
القنوات الرقمية
للحصول على معلومات حول القنوات الرقمية المدعومة وتفاصيل تكوينها، تفضل بزيارة إعداد القنوات الرقمية في مركز اتصال Webex.
تحويل المكالمات الصادرة إلى قائمة الانتظار
بعد المحادثة مع العميل، يمكن للوكيل تحويل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى في مركز الاتصال.
تعيين نقطة إدخال تحويل الطلب الخارجي إلى نقطة دخول قائمة الانتظار إلى DN
لتعيين نقطة إدخال تحويل صادر إلى قائمة الانتظار إلى DN:
| 1 |
اختر نقطة إدخال تحويل إلى قائمة الانتظار من القائمة المنسدلة نقطة الدخول عند تعيين نقطة إدخال. |
| 2 |
احفظ التعيين. يمكن للوكيل الآن استخدام هذا التعيين على Agent Desktop لتحويل مكالمة صادرة. |
تحويل مكالمة صادرة إلى قائمة انتظار على Agent Desktop
لتحويل مكالمة خارجية إلى قائمة انتظار:
| 1 |
من Agent Desktop، قم بإجراء مكالمة صادرة. لمزيد من المعلومات، راجع إجراء مكالمة صادرة في سطح المكتب. |
| 2 |
بعد المحادثة، قم بتحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار التي تم تكوينها. لمزيد من المعلومات، راجع تحويل مكالمة إلى قائمة انتظار مختلفة. |
عرض تقرير إحصائيات الطلب الخارجي للوكيل
لعرض تقرير إحصاءات الطلب الخارجي للعامل:
| 1 |
من مدخل Analyzer، انقر فوق المرئيات. |
| 2 |
انتقل إلى . لمزيد من المعلومات، راجع القسم الخاص بإحصائيات agnt outdial في Cisco Webex Contact Center دليل مستخدم محلل رحلة العميل. |
الوكيل تحويل مكالمة إلى نقطة إدخال
عند تحويل المكالمة إلى سير مهام آخر، يتم نسخ المتغيرات العمومية (المعروفة سابقا باسم CAD) التي تحمل نفس الاسم ونوع البيانات من التدفق الأول إلى التدفق الجديد النشط في نقطة الإدخال المقترنة.
على سبيل المثال، إذا كان العميل متصلا بوكيل يتعامل مع معاملات بطاقة الخصم، ولكنه ينوي التعامل باستخدام بطاقات الائتمان، فيمكن للوكيل الذي يخدم العميل تحويل المكالمة إلى تدفق بطاقة الائتمان.
تدفق المهام لتحويل مكالمة إلى نقطة إدخال
بعد قبول الوكيل لطلب مكالمة صوتية (واردة وصادرة) من عميل، يمكن للوكيل تحويل المكالمة النشطة إلى نقطة إدخال أخرى.
-
ينقر العامل فوق تحويل في Agent Desktop ويختار نقطة الإدخال من القائمة المنسدلة قائمة الانتظار .
لمزيد من المعلومات حول كيفية تحويل مكالمة، راجع تحويل مكالمة.
بعد تحويل المكالمة إلى نقطة إدخال، لا يمكن توجيه المكالمة مرة أخرى إلى نفس الوكيل الذي قام بتحويل المكالمة.
-
أثناء النقل، يتم نسخ قيم المتغير العام التي لها نفس الاسم ونوع البيانات إلى التدفق الجديد المرتبط بنقطة الإدخال المحددة أعلاه.
لا يتم ترحيل أي متغيرات عمومية في التدفق الأول لا تتطابق مع اسم ونوع بيانات المتغيرات العمومية في التدفق الجديد.
مثال
عندما يقوم الوكيل بتحويل المكالمة من flow1 إلى flow2 المرتبطة بنقطة إدخال:
-
-
إذا كان لكل من flow1 وflow2 معرف عميل
متغيرعام من النوع عدد صحيح وكان flow2 نشطا، نسخ قيمة معرف العميلالمتغيرالعام من flow1 إلى flow2. -
إذا كان flow1 وflow2 لهما متغير var1 مع نوع البيانات عدد صحيح في flow1 وسلسلة في flow2 ، فلن يتم ترحيل var1 من flow1 إلى flow2.
-
إذا كان لكل من flow1 وflow2 متغير عام var1 من النوع عدد صحيح، وكانت أنشطة مثل تعيين متغير أو طلب HTTP تقوم بتحديث قيمة var1 في flow2، فإن var1 في flow2 له القيمة الجديدة.
لمزيد من المعلومات حول المتغيرات العامة، راجع العامة المتغيرات العامة.
-
-
تشغيل تسجيل ستيريو
تستبدل ميزة تسجيل الاستريو ملف الإخراج الأحادي المدمج بملف إخراج استريو. يوفر ملف الاستريو تدفقات الصوت للوكيل والمشارك الآخر (المتصل أو الطرف المتصل به) كقناتين صوتيتين منفصلتين داخل تسجيل واحد. يتيح ذلك تحليلات صوتية أفضل من الملف الأحادي ، حيث يتم خلط الصوت في دفق واحد.
تشغيل ملف ستريو مسجل
لتشغيل ملف ستريو مسجل، تتيح وحدة إدارة تسجيلات مركز الاتصال Webex للمستخدمين المصرح لهم البحث عن ملفات الصوت المسجلة الاستريو وتشغيلها. لمزيد من المعلومات، راجع البحث عن التسجيلات وتشغيلها.
إلغاء الاشتراك عندما تكون في قائمة الانتظار
قائمة الانتظار هي المكان الذي تنتظر فيه جهة الاتصال قبل أن يقوم النظام بتعيين رقم اتصال لوكيل أو رقم طلب. يتم إنشاء قائمة الانتظار في وحدة التوفير في مدخل الإدارة.
يتم تزويد العميل بإلغاء الاشتراك في قائمة قائمة الانتظار مع معلومات حول وقت الانتظار المقدر والموضع في قائمة الانتظار. يمكن للعميل اختيار إلغاء الاشتراك والخروج من قائمة الانتظار.
تدفق المهام لإعداد وظيفة إلغاء الاشتراك
لإعداد وظيفة إلغاء الاشتراك:
| 1 |
إنشاء تدفق جديد لإلغاء الاشتراك خارج قائمة الانتظار من مدخل إدارة Cisco Webex Contact Center (). |
| 2 |
قم بتكوين نشاط موسيقى Play في مصمم التدفق. حدد ملف الصوت ومدة الموسيقى وإزاحة البدء. |
| 3 |
قم بتكوين نشاط جهة الاتصال في قائمة الانتظار لوضع جهة الاتصال في قائمة انتظار أو نشاط قائمة انتظار للوكيل لتوجيه جهة الاتصال مباشرة إلى وكيل مفضل. |
| 4 |
قم بتكوين نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار لمعرفة الموضع الحالي في قائمة الانتظار ووقت الانتظار المقدر. |
| 5 |
قم بتكوين نشاط القائمة لمطالبة الانتظار في قائمة الانتظار أو مطالبة إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار مع تمكين وظيفة تحويل النص إلى كلام. |
| 6 |
قم بتكوين تدفق معاودة الاتصال إذا اختارت جهة الاتصال إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار وقامت بالتسجيل لإعادة الاتصال في تحديد مطالبة إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. |
| 7 |
انقر فوق نشر التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع نشر سير المهام. |
عرض تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
يلتقط تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار بعد أن يختار العميل إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. لمزيد من المعلومات حول كيفية عرض تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار، راجع Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم.
ملفات تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة
نظرة عامة
إذا كنت تستخدم ملفات تعريف الوسائط المتعددة من مركز التحكم في مركز الاتصال Webex، فراجع مقالة إدارة ملفات تعريف الوسائط المتعددة للحصول على آخر التحديثات. ومع ذلك ، إذا كنت تقوم بالوصول إلى ملفات تعريف الوسائط المتعددة من خلال بوابة الإدارة ، فيمكنك متابعة هذا القسم من الإعداد ودليل المسؤول.
توفر ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة لمسؤولي مركز الاتصال Webex القدرة على تكوين أنواع قنوات الوسائط (الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والاجتماعية) وعدد جهات الاتصال لكل قناة وسائط يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد.
يمكن للمسؤولين تكوين ملفات تعريف الوسائط المتعددة من الأنواع التالية:
-
مدمج
-
الوقت الحقيقي المدمج
-
حصري
يمكن للمسؤول بعد ذلك إقران ملف تعريف الوسائط المتعددة بالوكلاء على مستوى الموقع أو الفريق أو الوكيل.
مزايا ملفات تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة
تمكن ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة المؤسسات من توفير اهتمام مخصص للعملاء ، وتعزيز جودة أفضل للخدمة ، وتحسين تجربة العملاء ، ومعدلات تحويل أفضل. أيضا ، يمكن للمؤسسات موازنة الحمل عبر قنوات الوسائط عند مواجهة حمل غير متساو في بعض القنوات ، مما يتيح الاستخدام الفعال للعاملين.
إعداد ملفات تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة
لإعداد ملفات تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة:
-
يقوم المسؤول بتكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة المختلطة باستخدام إعدادات الوسائط المتعددة في وحدة التوفير في مدخل الإدارة.
-
يقوم المسؤول بإقران ملف تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة بوكيل أو فريق أو موقع.
في Agent Desktop، يتم تعيين جهات اتصال للوكلاء استنادا إلى ملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبط بهم في أي وقت.
يمكن للمسؤولين والمشرفين عرض إعدادات ملف تعريف الوسائط المتعددة للوكلاء وعدد جهات الاتصال لكل نوع قناة وسائط قام الوكلاء بمعالجتها، عبر تقرير تفاصيل الوكيل. هذا التقرير متاح في Webex Contact Center Analyzer.
تكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة
كمسؤول، قم بما يلي لتكوين ملف تعريف وسائط متعددة:
-
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > ملفات تعريف الوسائط المتعددة.
-
في صفحة ملفات تعريف الوسائط المتعددة، انقر فوق + لإنشاء ملف تعريف وسائط متعددة جديد أو انقر فوق زر علامة القطع لتحرير ملف تعريف وسائط متعددة موجود.
-
في قسم تفاصيل الوسائط، حدد ملف تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة كما هو مطلوب. أنواع ملفات تعريف الوسائط المتعددة المتوفرة هي:
-
Blended: يسمح لك بتحديد قنوات الوسائط وعدد جهات الاتصال لكل قناة وسائط يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد (على سبيل المثال، 1 صوت و3 دردشات و5 رسائل بريد إلكتروني).
-
الوقت الفعلي المختلط: سيتم تعيين جهات اتصال قناة وسائط واحدة فقط في الوقت الفعلي (إما صوتية أو دردشة) لوكيل في وقت ما ، إلى جانب جهات اتصال من أنواع قنوات الوسائط الأخرى (البريد الإلكتروني والاجتماعية).
بالنسبة لملفات تعريف الوسائط المتعددة في الوقت الفعلي المخلوطة والمخلوطة، يكون الحد الأقصى لعدد جهات الاتصال التي يمكن تعيينها للوكيل هو 1 للصوت و5 للدردشة والبريد الإلكتروني والاجتماعية.
-
حصري: حدد نوع ملف التعريف هذا لتعيين جهة اتصال واحدة فقط للوكيل عبر جميع قنوات الوسائط، في نقطة زمنية.
-
لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء ملف تعريف وسائط متعددة.
إقران ملف تعريف وسائط متعددة بوكيل أو فريق أو موقع
بعد تكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة، قم بإقران ملف التعريف بموقع أو فريق أو وكيل عبر وحدة التوفير في مدخل الإدارة. لمزيد من المعلومات، راجع المواقع والفرق والمستخدمين .
يكون لملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبط بالوكيل الأسبقية على ملف تعريف الوسائط المتعددة لفريق العامل. يكون لملف تعريف الوسائط المتعددة للفريق الأسبقية على ملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبط بالموقع.
تعيين جهات اتصال للوكلاء
في Agent Desktop، يتم تعيين جهات الاتصال إلى وكيل استنادا إلى ملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبط بالوكيل.
عرض تفاصيل الوكيل
بصفتك مسؤولا أو مشرفا، يمكنك عرض إعدادات ملف تعريف الوسائط المتعددة للوكلاء وعدد جهات الاتصال لكل نوع قناة يتم التعامل معها بواسطة الوكلاء، عبر تقرير تفاصيل الوكيل في Webex Contact Center Analyzer.
لمزيد من المعلومات، راجع تقرير تفاصيل الوكيل في فصل المرئيات في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.
معاودة الاتصال
حول معاودة الاتصال من باب المجاملة
يمكن أن يعرض على العميل الذي يتصل بمركز الاتصال خيار تلقي معاودة الاتصال بدلا من الانتظار في قائمة الانتظار للاتصال بأحد الوكلاء. يمكن منح العميل خيار معاودة الاتصال خلال ساعات الذروة عندما يكون وقت الانتظار أطول، أو في غير ساعات العمل في مركز الاتصال.
مزايا معاودة الاتصال المجاملة
تمكن معاودة الاتصال المجانية مركز الاتصال من تقديم جودة أفضل للخدمة وزيادة الاحتفاظ بالعملاء. يتم تحسين تجربة العميل، لأن جهة الاتصال تتلقى مكالمة استباقية من وكيل بدلا من الاضطرار إلى الانتظار للاتصال بالوكيل.
إعداد معاودة الاتصال من باب المجاملة
لإعداد رد اتصال مجاملة، يحتاج مطور سير المهام إلى تكوين تدفق رد الاتصال باستخدام مصمم التدفق.
-
قبل تكوين تدفق رد الاتصال المجاملة، يجب على مسؤول مركز الاتصال تكوين نقطة الدخول الواردة وقائمة الانتظار لرد الاتصال على سبيل المجاملة.
-
لا يتم دعم معاودة الاتصال بالمجاملة للفرق القائمة على السعة (CBT). لا يوجد لدى فرق CBT وكلاء فرديون معينون لهم، وتتطلب معاودة الاتصال بالمجاملة معرّف الوكيل للعمل. لذلك، إذا كان رد الاتصال المجاملة يتدفق إلى نقطة إدخال أو قائمة انتظار يخدمها CBT، تفشل المكالمة.
-
يجب تكوين معاودة الاتصال من باب المجاملة بعد نشاط قائمة الانتظار. لا ينبغي استخدام هذا كنشاط انتظار من الدرجة الأولى في التدفق.
عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال وينتظر في قائمة الانتظار لأحد الوكلاء، يمكن تزويد العميل بخيار إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار وتلقي معاودة الاتصال بدلا من ذلك. يتم الاحتفاظ بموضع العميل في قائمة الانتظار لتلقي معاودة الاتصال. ستبقى جهة الاتصال في قائمة انتظار استنادا إلى المدة المحددة في التكوين MAX_TIME_IN_QUEUE. عندما يكون أحد الوكلاء متاحا، يعرض على الوكيل طلب معاودة الاتصال في Agent Desktop، استنادا إلى موقع العميل في قائمة الانتظار. بعد قبول الوكيل لطلب معاودة الاتصال، يتم طلب المكالمة للعميل. عند انتهاء التفاعل، يختار العامل رمز الإنهاء لإنهاء المكالمة.
يتوفر تقرير رد اتصال مجاملة في Webex Contact Center Analyzer ، للمشرف والمسؤول لعرض إحصائيات معاودة الاتصال. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للوكلاء الحصول على رؤى حول إحصائيات رد الاتصال الخاصة بهم عبر إحصائيات الفريق - تاريخية
تقرير إحصاءات أداء الوكيل (APS).
تكوين تدفق معاودة الاتصال
تأكد من أن المسؤول قد قام بإعداد نقطة الدخول الواردة وقائمة الانتظار لمعاودة الاتصال على سبيل المجاملة. لمزيد من المعلومات حول كيفية إعداد نقاط الدخول وقوائم الانتظار، راجع نقاط الدخول وقوائم الانتظار.
بصفتك مطور تدفق، قم بإعداد تدفق رد الاتصال المجاملة باستخدام مصمم التدفق. يوضح الشكل التالي نموذج تدفق رد اتصال مجاملة:
لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين تدفق باستخدام مصمم التدفق، راجع نظرة عامة على مصمم التدفق.
تلخص الخطوات التالية نموذج تدفق رد الاتصال المجاملة:
-
يتصل العميل في IVR.
-
يتم توجيه جهة اتصال العميل إلى قائمة انتظار مناسبة وفقا لتكوين "جهة اتصال القائمة" و"قائمة الانتظار". يعتمد تدفق العينة وتسلسل الخطوات الموضحة هنا على هذا السيناريو.
بدلا من ذلك ، يمكنك تمكين العميل من إلغاء الاشتراك في المكالمة وتلقي معاودة الاتصال قبل توجيه المكالمة إلى قائمة انتظار ؛ على سبيل المثال ، خلال غير ساعات العمل في مركز الاتصال. يمكن بعد ذلك توجيه جهة الاتصال إلى قائمة انتظار مناسبة عن طريق تكوين نشاط معاودة الاتصال.
عندما ينتظر العميل في قائمة انتظار (المكالمة متوقفة مؤقتا) لأحد الوكلاء، يمكنك إشراك العميل في الأنشطة التالية:
-
تشغيل الموسيقى: تشغيل ملف .wav ثابت أثناء انتظار العميل في قائمة الانتظار.
-
تشغيل الرسالة: إعلام العميل بالموقع في قائمة الانتظار (PIQ) ووقت الانتظار المقدر (EWT) باستخدام هذا النشاط. استخدم نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار لجلب EWT/PIQ.
يمكنك تكوين نشاط موسيقى Play ونشاط تشغيل الرسائل لتشغيل الملفات الصوتية بشكل متقطع، حتى يتوفر وكيل أو حتى يقوم العميل بإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار.
-
-
يمكن أن يعرض على العميل خيار قائمة إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار ، بناء على EWT / PIQ. يمكنك تكوين أي من الخيارات التالية عند قيام العميل بإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار:
-
ترك بريد صوتي: قم بتكوين نشاط تحويل أعمى لتمكين العميل من ترك بريد صوتي عندما يقوم العميل بإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار.
-
تلقي رد اتصال مجاملة: يتم الاحتفاظ بموقف العميل في قائمة الانتظار لتلقي معاودة اتصال مجاملة.
تمكنك الأنشطة التالية من تكوين معاودة الاتصال:
-
القائمة: تكوين قائمة معاودة الاتصال لتمكين العميل من اختيار رقم معاودة الاتصال.
يمكن للعميل تقديم رقم معاودة الاتصال، أو يتم استخدام رقم ANI (التعرف التلقائي على الرقم) الخاص بالعميل كرقم افتراضي لمعاودة الاتصال.
يمكنك استخدام أنشطة جمع الأرقام وتعيين المتغير لتعيين رقم معاودة الاتصال، كما هو موضح في تدفق معاودة الاتصال.
-
معاودة الاتصال: قم بتكوين نشاط معاودة الاتصال لإجراء رد الاتصال من باب المجاملة. يمكنك تكوين نشاط معاودة الاتصال لاستخدام نفس قائمة الانتظار مثل المكالمة الواردة، أو قائمة انتظار مختلفة لإجراء معاودة الاتصال.
لا تقم بتكوين معاودة الاتصال لاستخدام قائمة انتظار يخدمها فريق قائم على السعة (CBT) حيث يؤدي ذلك إلى فشل المكالمة. تتطلب معالجة معاودة الاتصال معرف الوكيل، ولا يوجد لدى CBTs وكلاء فرديون معينون لهم.
إذا قمت بتحديد نفس قائمة الانتظار لإجراء معاودة الاتصال، معاودة الاتصال بالعميل عندما يكون العامل متاحا في قائمة الانتظار، وذلك بناء على موقع العميل في قائمة الانتظار.
إذا قمت بتحديد قائمة انتظار مختلفة لإجراء معاودة الاتصال، وضع طلب معاودة الاتصال في نهاية قائمة الانتظار الجديدة.
يمكنك تحديد قائمة انتظار ثابتة أو قائمة انتظار متغيرة عند تكوين نشاط معاودة الاتصال. لمزيد من المعلومات حول تعيين معلمات نشاط معاودة الاتصال، راجع معاودة الاتصال.
-
يمكنك تكوين رسالة تأكيد تفيد بتسجيل معاودة الاتصال ثم قطع الاتصال باستخدام أنشطة تشغيل الرسالة وقطع الاتصال بجهة الاتصال .
-
-
عند تصميم تدفق، لا يمكن أن يتضمن تفاعل التشاور نشاط رد اتصال مجاملة.
-
يمكنك استخدام نشاط "رسالة تشغيل" بعد نشاط معاودة الاتصال في سير المهام. إذا تم العثور على وكيل أثناء تسجيل معاودة الاتصال أو فترة رسالة Play، يتم توصيل العميل بالوكيل على الفور.
إجراء معاودة اتصال مجاملة
بعد أن يقوم العميل بإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار، يتم بدء طلب معاودة الاتصال بالعميل عندما يكون أحد الوكلاء متاحا في قائمة الانتظار، وذلك بناء على موضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار. يعرض على الوكيل طلب معاودة الاتصال في Agent Desktop.
-
إذا لم يقبل الوكيل الطلب، يتم توجيه الطلب إلى وكيل آخر متاح، أو يستمر في الانتظار في قائمة الانتظار حتى يتوفر أحد الوكلاء.
-
يتم إجراء محاولة واحدة فقط لإعادة الاتصال المجاملة. إذا لم يتم توصيل المكالمة بالعميل بنجاح، أو تم رفضها من قبل العميل، فلن تتم إعادة المحاولة.
بعد قبول الوكيل للمكالمة، يتم طلب المكالمة للعميل. يتلقى العميل المكالمة من ANI المرتبط بمركز الاتصال. لمزيد من المعلومات حول ANI، راجع الاتصال الهاتفي التلقائي بتعريف الرقم (ANI).
إذا لم يستجب العميل للمكالمة أو رفض المكالمة، يتم إلغاء طلب معاودة الاتصال. إذا أجاب العميل على المكالمة، وضع علامة على طلب معاودة الاتصال على أنه تمت معالجته.
عند انتهاء التفاعل، يختار العامل رمز الإنهاء لإنهاء المكالمة.
لمزيد من المعلومات حول كيفية معالجة طلب معاودة الاتصال عبر Agent Desktop، راجع قسم معاودة الاتصال في مقالة إدارة المكالمات في Agent Desktop .
عرض تقارير رد الاتصال المجاملة
التقارير التالية متاحة لمعاودة الاتصال على سبيل المجاملة:
-
تقرير رد الاتصال المجاملة: يمكن المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات معاودة الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع تقرير رد الاتصال المجاملة في فصل المرئيات في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.
-
إحصائيات الفريق - تقرير تاريخي: تمكن الوكلاء من الحصول على رؤى حول أدائهم فيما يتعلق بجهات اتصال معاودة الاتصال. يوفر APS التقرير متاح في Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع قسم إحصائيات الفريق - التقارير التاريخية في تقارير إحصاءات أداء العامل في مقالة عرض تقارير أداء الوكيل وإدارتها.
الخدمة الذاتية
يوفر مركز اتصال Webex وظيفة الخدمة الذاتية للتعامل مع طلبات العملاء دون الحاجة إلى وكلاء بشريين. تستخدم الخدمة الذاتية نظام Interactive Voice Response (IVR) في تدفق المكالمات. يتضمن هذا IVR الأنشطة الأساسية مثل تشغيل الرسالة وجمع الأرقام والقائمة. يمكن لكل هذه الأنشطة أيضا تشغيل الصوت ديناميكيا من خلال وظيفة تحويل النص إلى كلام.
الحد الأقصى لحجم الملف المدعوم لملفات الصوت هو 8 MB. تنسيق الملف المدعوم هو .wav. لمزيد من المعلومات، راجع التعامل مع ملفات الموارد.
يمكنك توسيع التفاعلات في الخدمة الذاتية ليكون لديك وكلاء ظاهريون في التدفق. يمكن للوكيل الافتراضي فهم أقوال المتصل لتقديم تجربة خدمة ذاتية للمحادثة.
يمكنك استخدام مصمم التدفق لكتابة أي حالات استخدام ممكنة في مساحة الخدمة الذاتية. لمزيد من المعلومات، راجع الأنشطة في مصمم التدفق.
تكوين نقطة الدخول وتحديد استراتيجية التدفق في التوجيه
يمكنك تكوين نقطة الإدخال وتحديد التدفق في استراتيجية التوجيه في مدخل الإدارة.
لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين نقطة الدخول، راجع نقطة الدخول وقوائم الانتظار. لمزيد من المعلومات حول كيفية تحديد سير المهام في استراتيجية التوجيه، راجع تكوين موارد التوجيه.
تمكين وكيل افتراضي
يتعامل الوكيل الافتراضي مع المحادثات مع عملائك. يفهم الوكيل الافتراضي الغرض من المحادثة ويساعد العميل كجزء من تجربة IVR. يتم تشغيل الوكيل الافتراضي بواسطة إمكانات Dialogflow من Google. يمتلك المسؤول حق الوصول إلى نص IVR المحادثة.
يدعم العامل الظاهري برامج ترميز الصوت التالية:
-
G711A ل A-law
-
G711U للقانون μ
| 1 |
قم بإنشاء عامل Dialogflow لدمج تجربة المحادثة في نظام IVR. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء عامل Dialogflow. قم بتضمين |
| 2 |
تكوين عامل ظاهري في مركز التحكم. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين العامل الظاهري. |
| 3 |
أضف نشاط وكيل افتراضي إلى تدفق المكالمات لمعالجة استفسارات العملاء بتنسيق محادثة. لمزيد من المعلومات، راجع إضافة نشاط العامل الظاهري في مصمم التدفق. |
إنشاء عامل تدفق الحوار
تكوين حوار جوجل:
|
بناء عامل Dialogflow الذي يوفر استجابات تلقائية. |
تكوين الوكيل الظاهري
بعد تنزيل مفتاح المصادقة، قم بتحميل مفتاح المصادقة عن طريق اختيار ملف JSON لإنشاء العامل الظاهري في مركز التحكم.
يجب على المسؤول تكوين عامل ظاهري في مركز التحكم.
بعد تكوين عامل ظاهري على مركز التحكم، يمكن للمسؤول تكوين نشاط العامل الظاهري في مصمم التدفق.
إضافة نشاط العامل الظاهري في مصمم التدفق
بعد تكوين العامل الظاهري في مركز التحكم، أضف نشاط العامل الظاهري في مصمم التدفق.
يمكنك إضافة وكيل ظاهري إلى تدفق مكالمة لمعالجة استفسارات العملاء بتنسيق محادثة. يفهم الوكيل الافتراضي الغرض من المحادثة ويساعد العميل كجزء من تجربة IVR. لمزيد من المعلومات، راجع العامل الظاهري.
تحويل دون مراجعة
يشير نشاط "التحويل العشوائي" إلى عملية يتم فيها تحويل جهة اتصال إلى رقم طلب خارجي (DN) ونقطة دخول عبر IVR، دون تدخل الوكيل.
ينطبق نشاط التحويل الأعمى عندما يجب تحويل مكالمة إلى رقم طلب خارجي ونقطة دخول. يمكن أيضا بدء النقل إلى جسر خارجي. لمزيد من المعلومات، راجع التحويل الأعمى.
قطع الاتصال بجهة الاتصال
يستخدم هذا النشاط لقطع اتصال جهة الاتصال بالمكالمة. يشير هذا إلى نهاية جهة اتصال في IVR.
لمزيد من المعلومات، راجع قطع الاتصال بجهة الاتصال.
IVR نسخة طبق الأصل والمتغيرات العامة في Agent Desktop
يمكن للمسؤول توفير الوصول إلى أحد الوكلاء لعرض نص IVR المحادثة وعرض المتغيرات العامة (المعروفة سابقا باسم CAD) أو تحريرها استنادا إلى التكوينات التي تم تعيينها في تدفق المكالمة.
يمكن للوكيل عرض نص IVR المحادثة والمتغيرات العامة المستخرجة من نص IVR المحادثة بناء على الأذونات التي تم تعيينها في تدفق المكالمة بواسطة المسؤول. لمزيد من المعلومات حول نص IVR المحادثة في Agent Desktop، راجع IVR أداة النص.
لمزيد من المعلومات حول المتغيرات العامة في Agent Desktop، راجع إدخال متغيرات البيانات المقترنة بالمكالمة.
تقرير تدفق حوار IVR ومساعدات النقد والقسائم في المحلل
يمكن تقرير تدفق حوار IVR وCVA المسؤولين والمشرفين من عرض مقاييس تشغيل الخدمة الذاتية.
لمزيد من المعلومات حول تقرير تدفق حوار IVR ومساعدات النقد والقسائم في Analyzer، راجع القسم IVR وتقرير تدفق حوار CVA في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.
تحويل النص إلى كلام
يتم تشغيل إمكانية تحويل النص إلى كلام بواسطة واجهات برمجة تطبيقات تحويل النص إلى كلام من Google. لتمكين هذه الوظيفة، يجب إعداد حساب Google Cloud وتهيئة خدمة تحويل النص إلى كلام.
باستخدام ميزة تحويل النص إلى كلام، يمكنك تحويل السلاسل والكلمات والجمل والمتغيرات العشوائية إلى كلام بشري فعلي يتم تشغيله ديناميكيا للمتصل. هذا بدلا من تشغيل صوت مسجل مسبقا.
لتمكين تحويل النص إلى كلام، اتبع تدفق المهام هذا:
| 1 |
قم بإنشاء حساب خدمة لتنزيل المفتاح الخاص. لمزيد من المعلومات، يرجى الاطلاع على إنشاء حساب خدمة ل Google Connector. |
| 2 |
قم بتهيئة موصل Google في مركز التحكم لتمكين إمكانية تحويل النص إلى كلام في Flow Designer. لمزيد من المعلومات، يرجى الاطلاع على تهيئة موصل Google. |
| 3 |
لاستخدام ميزة تحويل النص إلى كلام في المطالبة، قم بتمكين مفتاح تحويل النص إلى كلام. لمزيد من المعلومات، راجع تبديل النص إلى كلام. |
إنشاء حساب خدمة لموصل Google
أكمل الإجراء التالي لتهيئة موصل Google:
|
قم بإنشاء حساب خدمة وتنزيل ملف JSON الذي يحتوي على مفتاح المصادقة. |
تهيئة موصل Google
بعد تنزيل مفتاح المصادقة، حمل مفتاح المصادقة عن طريق اختيار ملف JSON لتهيئة Google Connector في مركز التحكم.
-
يجب على المسؤول تكوين موصل (راجع علامة التبويب Google) في مركز التحكم.
-
أضف القدرة على قراءة الرسائل الديناميكية. يمكن أن تحتوي هذه الرسائل على متغيرات ويمكن استخدامها في تسلسل مع الملفات الصوتية.
-
إذا كنت تستخدم متغيرات، فاستخدم بناء الجملة هذا: {{ variable }}. يمكنك أيضا استخدام SSML لإنشاء الرسالة. إذا كنت تستخدم SSML ، فقم بإدراجه داخل علامات <speak></speak>.
-
لمعرفة المزيد حول علامات Google، راجع: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22
بعد إنشاء الموصل، يمكن للمسؤول تمكين وظيفة تحويل النص إلى كلام.
تبديل النص إلى كلام
يتيح لك تبديل تحويل النص إلى كلام إنشاء كلام بشري اصطناعي يبدو طبيعيا كجزء من الأنشطة في التدفق الخاص بك والتي يمكنها تشغيل الرسائل إلى المتصل، بما في ذلك القائمة وتشغيل الرسالة وجمع الأرقام. باستخدام تحويل النص إلى كلام ، يمكنك تحويل السلاسل والكلمات والجمل والمتغيرات التعسفية إلى كلام بشري فعلي. هذا بدلا من تشغيل صوت مسجل مسبقا.
يأخذ تحويل النص إلى كلام نوعين من المدخلات: النص الخام (نص عادي) أو ترميز تركيب الكلام البيانات المنسقة بلغة (تنسيق SSML).
بعد إنشاء موصل Google ، قم بتمكين تبديل تحويل النص إلى كلام في أنشطة IVR في مصمم التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع القائمة، تشغيل الرسالة، جمع الأرقام.
Cisco Webex Experience Management استبيان ما بعد المكالمة
Webex Experience Management عبارة عن منصة لإدارة تجربة العملاء (CEM) تمكنك من رؤية عملك من منظور عملائك ورؤية تجربتهم مع العلامة التجارية. يعمل Webex Experience Management على تمكين تخطيط رحلة العميل وتحليلات النص والنمذجة التنبؤية باستخدام التعليقات التي تم جمعها من العملاء من خلال قنوات مختلفة مثل البريد الإلكتروني SMS و Interactive Voice Response (IVR). لمزيد من المعلومات، راجع Cisco Webex Experience Management نظرة عامة.
-
استطلاع تجربة العملاء: يمكن للمسؤولين تكوين استطلاعات ما بعد المكالمة وإرسالها إلى العملاء، بعد التفاعل، لجمع الملاحظات حول تفاعلهم.
-
الأداة الذكية Customer Experience Journey (CEJ): تعرض جميع استجابات الاستطلاع السابقة من عميل في قائمة زمنية. يستخدم الوكيل والمشرف هذه الأداة للحصول على سياق حول تجارب العميل السابقة مع الشركة والتفاعل معها بشكل مناسب. يمكن للمسؤولين تكوين عنصر واجهة مستخدم CEJ وإضافته على Agent Desktop مركز اتصال Webex.
-
الأداة الذكية Customer Experience Analytics (CEA): تعرض التجربة الإجمالية لتفاعل العميل مع الوكلاء الذين يستخدمون مقاييس متوافقة مع معايير الصناعة مثل NPS وCSAT وCES أو مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى التي يتم تتبعها خلال Webex Experience Management. يمكن للمسؤولين تكوين عنصر واجهة مستخدم CEA وإضافته على Agent Desktop مركز اتصال Webex.
Webex Experience Management استبيان ما بعد المكالمة
Webex Experience Management تقوم استطلاعات ما بعد المكالمة بجمع التعليقات من العملاء لتحديد أداء مركز الاتصال والخدمات ذات الصلة. باستخدام Webex Experience Management، يمكنك القيام بأحد الإجراءات التالية:
- قم بتكوين استطلاعات ما بعد المكالمة وبدئها عبر IVR عندما ينهي الوكلاء المكالمات في Agent Desktop مركز اتصال Webex.
- أرسل استطلاعات ما بعد المكالمة إلى العميل عبر البريد الإلكتروني أو SMS بعد انتهاء المكالمة.
بالنسبة للاستطلاع على مدار IVR، بعد إنهاء أحد الوكلاء للمكالمة، يقوم مركز اتصال Webex بتحويل المكالمة إلى Webex Experience Management ويتلقى العميل الاستطلاع المضمن. يمكن للعميل الدخول أثناء الاستطلاع المضمن واستخدام لوحة المفاتيح للإجابة على الاستطلاع.
بالنسبة للاستطلاع عبر البريد الإلكتروني أو SMS، يمكنك تكوين Webex Contact Center لإرسال بريد إلكتروني أو SMS تحتوي على رسالة مع ارتباط لبدء الاستطلاع.
يمكنك جمع البيانات وتحليلها وتقديمها من الاستطلاعات المختلفة كعناصر واجهة مستخدم على Agent Desktop مركز اتصال Webex.
إعداد حساب Webex Experience Management
لإنشاء حساب Webex Experience Management:
| 1 |
أرسل نموذج عملية ضمان الجودة (A2Q) Cisco Webex Experience Management. أدخل عنوان بريد إلكتروني صحيح لمسؤول التوفير في نموذج A2Q لضمان استلام إعلام التوفير ومعلومات الوصول إلى الخدمة. |
| 2 |
كجزء من عملية إنشاء الحساب ، يتم تنفيذ الإجراءات التالية:
|
| 3 |
بعد إنشاء الحساب وتوفيره، يتم إرسال معلومات التسليم إلى عنوان البريد الإلكتروني للمسؤول المقدم في نموذج A2Q. تحتوي رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتسليم على بيانات اعتماد ومعلومات أساسية أخرى حول حسابك. في البداية، يتم إنشاء المساحات وعناصر واجهة المستخدم كجزء من حساب Webex Experience Management. لمعرفة المزيد حول عناصر واجهة المستخدم الافتراضية المختلفة داخل إدارة التجربة، وكيفية استخدام مكتبة المقاييس لإنشاء عناصر واجهة مستخدم إضافية لإدارة التجربة، وكيفية تصدير رؤى مفيدة منها واشتقاقها، راجع Webex Experience Management عناصر واجهة المستخدم. |
| 4 |
أضف عناصر واجهة المستخدم Webex Experience Management كعنصر واجهة مستخدم Agent Desktop إلى تخطيط Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع Cisco Webex Experience Management الأدوات والأدوات الذكية. |
إنشاء موصل Webex Experience Management
بعد استلام رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتسليم مع بيانات الاعتماد والمعلومات الأساسية الأخرى حول حساب Webex Experience Management الخاص بك، استخدم بيانات الاعتماد لإنشاء موصل Webex Experience Management في Control Hub.
| 1 |
قم بتكوين موصل Webex Experience Management على لوحة التحكم. |
| 2 |
قم بإنشاء نشاط الملاحظات في مدخل إدارة مركز اتصال Webex. |
إنشاء نشاط ملاحظات في مصمم التدفق
بعد إنشاء موصل Webex Experience Management، يمكنك تكوين استطلاعات ما بعد المكالمة.
تكوين استطلاع IVR لما بعد المكالمة
فيما يلي خطوات تمكين استطلاع ما بعد المكالمة IVR في مركز اتصالات Webex:
| 1 |
إنشاء وتكوين الاستبيانات في Webex Experience Management لإرسال استطلاعات IVR إلى العميل.
يتم تخزين Webex Experience Management الاستبيانات مؤقتا لمدة 24 ساعة ، وأي تعديلات عليها ستنعكس بعد تلك الفترة. ينطبق هذا على أي بيانات وصفية تتعامل مع معلومات تحديد الهوية الشخصية أيضا ، لأن البيانات الوصفية مرتبطة بكل استبيان. |
| 2 |
قم بإنشاء نشاط ملاحظات قائم على الصوت في Flow Designer. لمزيد من المعلومات، راجع نشاط الملاحظات . |
التحقق من صحة استجابة المدخلات DTMF في استطلاع ما بعد المكالمة IVR
يتحقق مركز اتصال Webex من صحة استجابات الإدخال ثنائية النغمة متعددة التردد (DTMF) من العملاء أثناء IVR استطلاعات ما بعد المكالمة.
يمكنك تكوين الحد الأقصى لعدد محاولات إعادة المحاولة في حالة إدخال DTMF غير صالح أو عدم إدخاله، بالإضافة إلى رسائل الإعلام الصوتية (للإدخال غير الصالح وانتهاء المهلة والحد الأقصى لإعادة المحاولة التي تم تجاوزها) للاستبيانات باستخدام Webex Experience Management.
لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات إعادة المحاولة وانتهاء المهلة في استطلاع IVR بعد المكالمة في وثائق Webex Experience Management.
إذا قام العميل بإدخال إدخال DTMF غير صالح أو لم يدخل أي إدخال DTMF لسؤال استطلاع خلال المدة المحددة (معلمة المهلة في نشاط الملاحظات)، فإن مركز الاتصال:
-
يقوم بإعلام العميل بالإدخال أو المهلة غير الصالحة من خلال تشغيل الرسالة الصوتية التي تم تكوينها في استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management.
-
يقوم بتشغيل نفس سؤال الاستطلاع للعميل استنادا إلى عدد محاولات إعادة المحاولة التي تم تكوينها في استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management.
عند تجاوز الحد الأقصى لعدد محاولات إعادة المحاولة للإدخال غير الصالح وانتهاء المهلة، يقوم مركز الاتصال:
-
يخطر العميل بأن الحد الأقصى لعمليات إعادة المحاولة قد تجاوز، وذلك بتشغيل الرسالة الصوتية التي تم تكوينها في استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management.
-
يتخطى أسئلة الاستطلاع المتبقية ويشغل رسالة الشكر (إذا تم تكوين ملاحظة شكر في Webex Experience Management) لإنهاء الاستطلاع.
-
بشكل افتراضي، يكون الحد الأقصى لعدد محاولات إعادة المحاولة للإدخال غير الصالح والمهلة هو 0. لكي يتمكن العميل من محاولة عدد معين من المرات (على سبيل المثال، 3 محاولات)، يجب تعيين الحد الأقصى لعدد محاولات إعادة المحاولة للإدخال غير الصالح والمهلة إلى 2 في Webex Experience Management.
-
إذا لم يتم تكوين الرسائل الصوتية الخاصة بالإدخال غير الصالح والمهلة والحد الأقصى لإعادة المحاولة التي تم تجاوزها في Webex Experience Management، يقوم مركز الاتصال بتشغيل أسئلة الاستطلاع بدون إرسال أي رسائل إعلام إلى العميل.
تكوين استطلاع ما بعد المكالمة SMS أو إرساله بالبريد الإلكتروني
لتكوين وحدة دعوة Webex Experience Management لإرسال استطلاعات SMS/البريد الإلكتروني إلى العميل:
قبل البدء
تعد الوحدة النمطية المستضافة من قبل الشريك في حل Webex Experience Management Invitations إلزامية لكي تعمل استطلاعات SMS/البريد الإلكتروني.
للحصول على معلومات حول الوحدة النمطية المستضافة من الشريك، راجع Cisco Webex Experience Management وثيقة بنية وحدة الدعوات.
| 1 |
توفير البنية التحتية اللازمة لنشر المكونات المستضافة من قبل الشريك لوحدة Webex Experience Management Invitations. لمزيد من المعلومات، راجع دليل توفير Infra لوحدة دعوات Webex Experience Management. |
| 2 |
نشر المكونات التي يستضيفها الشريك. للحصول على معلومات حول كيفية نشر المكونات المستضافة من قبل الشريك، راجع دليل النشر لوحدة الدعوات. |
| 3 |
إنشاء قوالب إرسال على Webex Experience Management. لمزيد من المعلومات، راجع دليل مستخدم الإرسال. |
| 4 |
قم بإنشاء نشاط ملاحظات قائم على SMS / البريد الإلكتروني في بوابة إدارة مركز الاتصال Webex. لمزيد من المعلومات، راجع ملاحظات. |
عرض أدوات Agent Desktop
بعد تكوين عناصر واجهة المستخدم Agent Desktop، يمكنك عرض عناصر واجهة المستخدم لرحلة تجربة العميل (CEJ) وتحليلات تجربة العملاء (CEA). لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين عناصر واجهة المستخدم، راجع Cisco Webex Experience Management عناصر واجهة المستخدم.
|
عرض عناصر واجهة المستخدم CEJ وCEA في Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع قسم عنصر واجهة المستخدم Webex Experience Management في مقالة بدء استخدام Agent Desktop .
|
استكشاف الأخطاء وإصلاحها
استكشاف مشكلات مدخل الإدارة وإصلاحها
مشاكل بوابة الإدارة
إذا واجهت مشكلة في مدخل الإدارة، فقد يساعدك الجدول التالي في حل المشكلة.
|
المشكلة |
الوصف/الحل البديل |
|---|---|
|
لا يمكنك تسجيل الدخول إلى مدخل الإدارة. |
تحقق للتأكد من أنك قمت بإدخال اسم المستخدم وكلمة المرور الصحيحين. |
|
لا يمكنك الوصول إلى وحدة نمطية من مدخل الإدارة، أو لا يمكنك رؤية بعض نقاط الدخول أو قوائم الانتظار. |
ليس لديك الامتيازات الصحيحة للوصول إلى هذه الوحدات النمطية أو نقاط الدخول أو قوائم الانتظار. اتصل بمسؤول مركز اتصال Webex. |
|
لا يعرض مدخل الإدارة بيانات الوكلاء أو المكالمات، أو يظهر أنه لم يتم تسجيل دخول أي وكلاء. |
تأكد من تعيين إعداد الخصوصية ل Internet Explorer إلى متوسط. |
|
من حين لآخر تظهر الرسالة |
تسجيل الخروج من جلسة مركز اتصال Webex الحالية. أغلق أي نوافذ Webex متبقية في مركز الاتصال وقم بتسجيل الدخول مرة أخرى. |
|
عند تغيير حجم عرض العامل لتقرير وكيل في الوقت الفعلي، يتم أحيانا عرض تلميحات الأدوات الخاصة بأكواد الخمول ورموز الالتفاف في منطقة الرسم البياني بدلا من عرضها بالقرب من المؤشر. |
قم بتكبير النافذة لعرض تلميح الأداة بالقرب من المؤشر. |
|
يتم الإبلاغ عن الكثير من المكالمات المهجورة. |
التصعيد إلى دعم العملاء. |
|
أثناء عرض مخطط في تقرير أو على صفحة مراقبة، سترى الرسالة |
لم يتمكن النظام من تحديث البيانات في المخطط منذ الوقت المشار إليه في الرسالة، عادة بسبب مقاطعة متقطعة للشبكة أو مشكلة في الخادم. إذا استمرت المشكلة لعدة دقائق، فقم بإعلام مسؤول النظام. |
|
لا يتم تحديث تقارير الوقت الفعلي على مدخل الإدارة. |
التصعيد إلى دعم العملاء. |
|
لا يتم عرض إحصائيات تقرير الوقت الفعلي. |
التصعيد إلى دعم العملاء. |
|
في تقرير الوكيل في الوقت الفعلي، لا يتطابق عدد الالتفاف وعدد رموز التغليف التي تم إدخالها. |
يحدث هذا التناقض عندما يقوم عامل بتسجيل الخروج بينما لا يزال في حالة الالتفاف دون تحديد رمز التفاف. اطلب من الوكلاء الانتقال دائما إلى حالة الخمول ثم انقر فوق الزر "تسجيل الخروج " لتسجيل الخروج بدلا من إغلاق المستعرض أثناء تسجيل الدخول. |
|
لا تظهر التغييرات التي تطرأ على أسماء رموز الخمول والتفاف الموجودة على الفور في تقارير الوكلاء. بدلا من ذلك، تعرض تقارير الوكيل أسماء الرموز السابقة قبل تحريرها أو N/A لرمز جديد. |
قم بتسجيل الخروج ثم قم بتسجيل الدخول مرة أخرى لرؤية التغييرات. |
|
عند التصدير إلى تنسيق CSV، يتم عرض البيانات الموجودة في طريقة عرض العامل لتقرير وكيل لقطة حالي بشكل غير صحيح. |
يتم عرض قيمة الوقت في خليتين بدلا من خلية واحدة عند تصديرها إلى تنسيق CSV. وذلك لأن الفاصلة تفصل اليوم عن التاريخ والوقت في حقل وقت تسجيل الدخول. |
|
عند تصدير بيانات التقرير التاريخي إلى Microsoft Excel الذي يتضمن التاريخ والوقت بتنسيق hh:mm:ss، يعرض Excel الساعات والدقائق فقط، وليس الثواني. |
بشكل افتراضي، يعرض Excel البيانات بتنسيق hh:mm. ومع ذلك، يمكنك النقر نقرا مزدوجا فوق الخلية لرؤية البيانات بتنسيق hh:mm:ss. |
|
بالنسبة للفريق الجديد، يتم عرض البيانات في تقرير فاصل العامل بفواصل نصف ساعة من الوقت الذي يقوم فيه أحد العاملين في الفريق بتسجيل الدخول بعد إعادة تشغيل النظام. |
هذا عابر للفرق التي تقوم بتسجيل الدخول لأول مرة. عادة ، يتم عرض البيانات في فترات نصف ساعة من منتصف الليل. |
|
في وحدة التقارير التاريخية، في بعض الأحيان لا يتم حفظ معلمات التقرير الافتراضي المخصص بعد تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى. |
بعد حفظ تقرير مخصص، انتظر من 10 إلى 15 ثانية قبل تسجيل الخروج. |
|
لا يمكنك تقديم طلب مراقبة. |
تأكد من استخدام DN والبادئة الصحيحين. |
|
جلسة المراقبة التي تركت مفتوحة لمدة ساعة أو أكثر تعرض صفحة فارغة أو سلوكا غير متوقع |
أغلق الوحدة وأعد فتحها. |
|
يرن هاتف المشرف حتى عندما يكون طلب المراقبة لقائمة انتظار مختلفة. |
إذا تم تقديم طلب مراقبة لفريق وإذا كانت قوائم الانتظار المتعددة تستخدم نفس الفريق للتوجيه، فيمكن مراقبة أي من مكالمات قائمة الانتظار لهذا الفريق. |
|
تنتهي المكالمة، ولكن تشير شاشة المراقبة إلى أن المكالمة لا تزال جارية. |
التصعيد إلى دعم العملاء |
|
لا يمكن للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول رؤية التغييرات التي تم إجراؤها على ملف تعريف المهارة. |
يحتاج العامل إلى تسجيل الدخول مرة أخرى لعرض التغييرات. |
مشكلات مدخل إدارة التقارير إلى دعم العملاء
عند تصعيد مشكلة مدخل الإدارة إلى Cisco Webex Contact Center دعم العملاء، تأكد من تقديم المعلومات التالية:
-
تسجيل الدخول واسم المستخدم للشخص الذي يواجه المشكلة.
-
الوقت الذي لوحظت فيه المشكلة لأول مرة.
-
في حالة حدوث المشكلة في وحدة المراقبة، الرقم الذي كان المشرف يحاول الاتصال به ومعرف جلسة المكالمة، إن وجد.
استكشاف مشكلات سطح المكتب وإصلاحها
انقطاع الشبكة
في حالة حدوث مقاطعة في الشبكة تستمر لأقل من دقيقتين، يعرض سطح المكتب رسالة إعادة الاتصال ثم تتم إعادة الاتصال بنجاح.
إذا استمرت مقاطعة الشبكة لأكثر من دقيقتين، اطلب من الوكلاء إغلاق نافذة سطح المكتب الحالية، ثم قم بتسجيل الدخول باستخدام عنوان URL الأساسي. إذا فشل تسجيل الدخول باستخدام عنوان URL الأساسي، فقم بتوجيه الوكلاء لاستخدام تسجيل الدخول إلى مركز تطبيقات النسخ الاحتياطي.
تصعيد جميع انقطاعات الشبكة ؛ الإبلاغ عن وقت حدوث المشكلة وعدد العاملين المتأثرين.
إذا كانت الشبكة إلى مركز التطبيق الأساسي معطلة، فلن يتمكن مستخدمو مدخل الإدارة من عرض أي إحصائيات.
مشكلات تطبيقات سطح المكتب
إذا واجهت مشكلة في تطبيق سطح المكتب، فقد يساعدك الجدول التالي في حل المشكلة.
|
المشكلة |
الوصف/الحل البديل |
|---|---|
|
لا يمكنك تسجيل الدخول إلى سطح المكتب. |
|
|
أثناء تسجيل الدخول، تظهر رسالة |
تحقق من تنسيق DN الذي أدخلته وتأكد من صحة الرقم. |
|
قمت بإغلاق نافذة المتصفح عن طريق الخطأ أثناء إجراء مكالمة. |
إذا أغلقت نافذة المستعرض أثناء إجراء مكالمة، فلن تتمكن من تسجيل الدخول مرة أخرى حتى تكمل المكالمة. إذا أغلقت نافذة المستعرض أثناء انتظار المكالمة، فسيقوم النظام تلقائيا بسحب المكالمة من الانتظار. |
|
عند تحديث نافذة سطح المكتب، يتم تسجيل خروجك وعرض شاشة تسجيل الدخول. |
قم بتسجيل الدخول مرة أخرى. تجنب تحديث النافذة أثناء تسجيل الدخول. |
|
يعرض |
|
|
بعد إعادة الاتصال بالنظام بعد مقاطعة الشبكة، يتم تسجيل خروجك فجأة. |
قم بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب مرة أخرى. إذا لم تتمكن من تسجيل الدخول، فقم بالتصعيد إلى دعم العملاء. |
|
قد تؤدي إعادة تشغيل سطح المكتب أثناء تسجيل الدخول إلى حدوث مشكلات |
لا تفتح أكثر من تطبيق سطح مكتب واحد في وقت واحد على سطح المكتب. |
|
يصبح سطح المكتب بطيئا جدا. |
يمكن أن يحدث هذا عند ترك سطح المكتب مفتوحا لفترات طويلة من الوقت. أغلق كلا من سطح المكتب والمستعرض بعد تسجيل الخروج من النظام. إذا لم يساعد ذلك ، فقم بإنهاء العملية من إدارة مهام Windows. |
|
يقوم سطح المكتب أحيانا بتسجيل خروج العملاء بعد مقاطعة الشبكة. |
قم بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب مرة أخرى. |
|
لا يتم عرض سطح المكتب. |
تصغير سطح المكتب، ثم قم باستعادته من شريط المهام. |
|
لا يتم عرض صفحات التشغيل والرسوم البيانية بشكل صحيح. |
تأكد من تحديد الخيار إظهار الصور في Internet Explorer في علامة التبويب خيارات متقدمة في مربع الحوار خيارات إنترنت. |
|
أنت متاح ولكن لا يتم إرسال أي مكالمات إليك. |
تأكد من أنك في الحالة متاح وأنك قمت بتسجيل الدخول إلى الفريق الصحيح. |
|
أنت تتحدث إلى عميل، ولكن شريط حالة سطح المكتب يعرض |
قم بإبلاغ دعم العملاء بالحادث. |
|
الهاتف الإلكتروني للوكيل لا يرن، ولكن شريط حالة سطح المكتب يعرض |
تأكد من إدخال DN الصحيح. |
|
يعرض |
تحقق لمعرفة ما إذا كان قد تم فصل كبل شبكة الكمبيوتر أو فكه. إذا لم تظهر لك رسالة تشير إلى وجود مشكلة في الشبكة، فقم بالترقية إلى دعم العملاء. |
|
تقوم بالرد على مكالمة، ولكن يتم قطع اتصال المكالمة بعد 30 ثانية. |
إذا |
|
يتجمد متصفح Internet Explorer. |
افتح إدارة مهام Windows وقم بإنهاء جميع عمليات المتصفح. |
|
تظهر حاصرات النوافذ المنبثقة. |
من القائمة أدوات Internet Explorer ، قم بتعطيل أدوات حظر النوافذ المنبثقة. |
|
يعرض شريط حالة سطح المكتب حالة الاتصال أثناء رنين الهاتف. |
قم بإبلاغ دعم العملاء بالحادث. |
|
فشل مكالمة صادرة. |
تأكد من إدخال DN والبادئة الصحيحين. |
|
أثناء التحويل الأعمى، لا يتم عرض تفاصيل المكالمة على سطح مكتب الوكيل المتلقي عندما يكون هذا الوكيل في الحالة "محجوز". |
الحالة "محجوز" عابرة. تظهر تفاصيل المكالمة عندما يرد الوكيل الثاني على المكالمة. |
مشكلات الصوت
إذا واجهت مشكلات في الصوت مع سطح المكتب، فإن الجدول التالي يساعد على حل المشكلات.
|
المشكلة |
الوصف/الحل البديل |
|---|---|
|
صدى أو مستوى صوت منخفض |
تحقق من إعدادات الهاتف. إذا كنت تستخدم هاتفا إلكترونيا، فتحقق من إعدادات Microsoft Windows والهاتف الإلكتروني. |
|
صوت تشويش/تلعثم -أو- زمن انتقال عال |
اتصال سيئ ، ربما بسبب مشكلة في الشبكة. تحقق للتأكد من أن الكمبيوتر لا يعمل أيضا ببرامج أخرى تستخدم الصوت. التصعيد إلى دعم العملاء. |
|
الحديث المتقاطع |
التصعيد إلى دعم العملاء. |
|
صوت باتجاه واحد |
تأكد من أنك لست في وضع كتم الصوت. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقم بالتصعيد إلى دعم العملاء. |
| ضوضاء الخلفية |
يتم تمكين ميزة إزالة التشويش في الخلفية بشكل افتراضي لمؤسستك. في المواقف التي يرغب فيها العامل في سماع ضوضاء في الخلفية من العميل، اتصل بدعم العملاء لتعطيل علامة الميزة. تتوفر هذه الميزة فقط لوكلاء Flex 3 المتميزين في مراكز اتصال Webex مع دعم الوسائط الإقليمية على منصة وسائط الجيل التالي. |
الإبلاغ عن مشكلات Agent Desktop إلى دعم العملاء
عند تصعيد مشكلة Agent Desktop إلى Webex دعم عملاء مركز الاتصال، تأكد من تقديم المعلومات التالية:
-
اطلب من الوكيل تقديم لقطة شاشة لشاشة Agent Desktop.
-
قم بتضمين الوقت الذي تمت فيه ملاحظة المشكلة لأول مرة.
بدء استخدام مركز اتصال Webex
يصف هذا الفصل المهام التي تحتاج إلى القيام بها في المرة الأولى التي تقوم فيها بتسجيل الدخول إلى مركز اتصال Webex.
متطلبات النظام
يفصل هذا القسم متطلبات النظام لتطبيقات مركز الاتصال المختلفة.
المستعرضات المدعومة لمدخل الإدارة
يسرد الجدول التالي أنظمة التشغيل والمستعرضات المدعومة لمختلف الأجهزة العميلة للوصول إلى مدخل إدارة مركز الاتصال Webex:
|
المتصفح |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
جوجل كروم |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 أو أعلى |
76.0.3809 أو أعلى |
|
موزيلا فايرفوكس |
ESR 68 أو أعلى ESRs |
ESR V102.0 أو أعلى ESRs |
ESR 68 وأعلى ESRs |
NA |
|
مايكروسوفت إيدج |
42.17134 أو أعلى |
103.0.1264.44 أو أعلى |
NA |
NA |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
79 أو أعلى |
الوصول إلى المجال مطلوب لسطح المكتب
للتأكد من استجابة سطح المكتب كما هو متوقع على شبكتك، أضف المجالات التالية إلى قائمة جدار الحماية/VPN (الشبكة الظاهرية الخاصة) المسموح بها:
تشير علامة * المعروضة في بداية عنوان URL (على سبيل المثال، *.webex.com) إلى أنه يجب الوصول إلى الخدمات في نطاق المستوى الأعلى وجميع النطاقات الفرعية.
| المجال / عنوان URL | الوصف |
|---|---|
| Webex عناوين URL لخدمات مركز الاتصال | |
|
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 *.jquery.com:443 *.broadcloudpbx.net:443 |
خدمات شبكة توصيل المحتوى (CDN) لتقديم الملفات الثابتة بكفاءة. |
|
*.cisco.com:443 *.ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443 |
خدمات مركز الاتصال المصغرة. |
|
*.ciscospark.com:443 *.wbx2.com:443 *.webex.com:443 |
Webex الخدمات المصغرة. |
| الخدمات الإضافية المتعلقة بمركز اتصال Webex - نطاقات الجهات الخارجية | |
|
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443 |
منصة Webex Experience Management (المعروفة سابقا باسم Cloud Cherry). |
|
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443 |
القنوات الرقمية. |
|
*.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 *.split.io:443 *.lr-ingest.com:443 *.pendo.io:443 |
تتبع الأداء والتقاط الأخطاء والأعطال ومقاييس الجلسة. |
حدود النظام في مركز اتصالات Webex
يحتوي هذا القسم الخاص بحدود النظام على كافة حدود التكوينات والمرئيات التي تنطبق على مدخل إدارة مركز اتصال Webex.
يسرد الجدول حدود النظام القصوى لأنواع كائنات التكوين وسمات كائن التكوين. للحصول على تفاصيل السمات داخل كل كيان، راجع التوفير. قد تختلف بعض قيم حدود النظام بناء على أنظمة أساسية معينة. سيعرض قسم تفاصيل الخدمة في مؤسسة Control Hub خدمة القناة الصوتية على أنها كلاسيكية أو الجيل التالي.
|
نوع كائن التكوين |
سمة كائن التكوين |
الحد الأقصى المسموح به للمستأجرين بناء على الكلاسيكية |
الحد الأقصى المسموح به للمستأجرين بناء على الجيل التالي |
|---|---|---|---|
|
المواقع | نشط |
150 |
300 |
|
المواقع |
كسلان |
100 |
100 |
|
افرقه |
على أساس الوكيل |
750 |
3000 |
|
افرقه |
مستند إلى الوكيل - المستخدمون |
100 |
100 |
|
افرقه |
مستند إلى الوكيل - المستخدمون غير النشطين |
50 | 100 |
|
افرقه |
على أساس السعة |
40 | 40 |
|
افرقه | على أساس السعة - نشط |
100 |
100 |
|
افرقه |
على أساس السعة - غير نشط |
100 |
100 |
|
رمز مساعد |
خامل |
1000 |
1000 |
|
الرموز المساعدة |
يتم إحتوائه |
1000 |
1000 |
|
نوع العمل |
خامل |
1000 |
1000 |
|
نوع العمل |
يتم إحتوائه |
1000 |
1000 |
| الرموز المساعدة |
خامل - غير نشط |
100 |
100 |
|
الرموز المساعدة |
اختتام - غير نشط |
100 |
100 |
|
نوع العمل |
خامل - غير نشط |
100 |
100 |
|
نوع العمل |
اختتام - غير نشط |
100 |
100 |
|
نقاط الدخول | نشط |
1000 |
6000 |
|
نقاط الدخول |
كسلان |
100 |
100 |
|
نقاط دخول عوديال | نشط |
500 |
1000 |
|
نقاط دخول عوديال |
كسلان |
100 |
100 |
|
المستخدمون | نشط |
7500 | 20000 |
|
المستخدمون |
كسلان |
5000 | 5000 |
|
المستخدمون |
الوكلاء |
2500 |
5000 |
|
المستخدمون |
مشرفون |
750 |
3000 |
|
المستخدمون |
افرقه | 50 |
50 |
|
ملفات تعريف الوسائط المتعددة | نشط |
100 |
150 |
|
ملفات تعريف الوسائط المتعددة |
كسلان |
100 |
100 |
|
تخطيطات سطح المكتب | نشط |
100 |
200 |
|
تخطيطات سطح المكتب |
كسلان |
100 |
100 |
|
المهارات | نشط |
1000 | 1000 |
|
المهارات |
كسلان |
1000 | 1000 |
|
المهارات |
نص |
200 | 200 |
|
المهارات |
طول النص |
50 |
50 |
|
المهارات |
حدود التعداد |
200 |
200 |
|
المهارات |
طول التعداد |
50 |
50 |
|
ملفات تعريف المهارات |
9000 |
9000 | |
|
ملفات تعريف المهارات | المهارات |
50 |
50 |
|
المتغيرات العالمية | نشط |
5000 |
5000 |
|
المتغيرات العالمية |
كسلان |
100 |
100 |
|
قاعدة العتبة |
نشط |
500 |
1000 |
|
قاعدة العتبة |
كسلان |
100 |
100 |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
نشط |
300 |
1500 |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
كسلان |
100 |
100 |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
الحد الأقصى لمهلة التغليف التلقائي |
600000 ميلي ثانية |
600000 ميلي ثانية |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
الرموز المساعدة - رموز التغليف |
50 |
50 |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
الرموز المساعدة - رموز الخمول |
50 |
50 |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
أهداف التحويل |
150 |
150 |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
فرق الأصدقاء |
150 |
150 |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
خطط الطلب |
10 |
10 |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
معايير التحقق من صحة رقم طلب الوكيل |
10 |
10 |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
قوائم انتظار الإحصاءات القابلة للعرض |
100 |
100 |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
فرق الإحصائيات القابلة للعرض |
100 |
100 |
|
ملفات تعريف المستخدمين |
نشط |
750 |
1500 |
|
ملفات تعريف المستخدمين |
كسلان |
100 |
100 |
|
ملفات تعريف المستخدمين |
حقوق الوصول - المواقع |
20 |
20 |
|
ملفات تعريف المستخدمين |
حقوق الوصول - فرق |
100 |
100 |
|
ملفات تعريف المستخدمين |
حقوق الوصول - نقاط الدخول |
50 |
50 |
|
ملفات تعريف المستخدمين |
حقوق الوصول - قوائم الانتظار |
250 |
250 |
|
استراتيجية التوجيه |
عام |
100 |
200 |
|
استراتيجية التوجيه |
نقاط الدخول العالمية |
500 |
500 |
|
استراتيجية التوجيه |
لكل نقطة دخول |
20 |
20 |
|
الأرقام التي تم الاتصال بها |
نقطة الدخول |
15000 |
15000 |
|
الأرقام التي تم الاتصال بها |
لكل نقطة دخول |
100 |
500 |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
الوارده |
5000 |
11000 |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
واردة - غير نشطة |
100 |
100 |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
الصادره |
2500 |
5000 |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
صادر - غير نشط |
100 |
100 |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
مجموعات التوزيع |
20 |
20 |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
مجموعات التوزيع - الفرق |
50 |
50 |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
مجموعات التوزيع - إجمالي الفرق |
250 |
250 |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
حد مستوى الخدمة - الاتصالات الهاتفية |
86400 ثوانٍ |
86400 ثوانٍ |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
حد مستوى الخدمة - دردشة |
86400 ثوانٍ |
86400 ثوانٍ |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
حد مستوى الخدمة - رقمي |
604800 ثوانٍ |
604800 ثوانٍ |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
حد مستوى الخدمة - البريد الإلكتروني |
1209600 ثوانٍ |
1209600 ثوانٍ |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار - الاتصالات الهاتفية |
86400 ثوانٍ |
86400 ثوانٍ |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار - الدردشات |
86400 ثوانٍ |
86400 ثوانٍ |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار - رقمي |
604800 ثوانٍ |
604800 ثوانٍ |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار - البريد الإلكتروني |
1209600 ثوانٍ |
1209600 ثوانٍ |
| جدول تسجيل المكالمات |
لكل قائمة انتظار |
20 |
20 |
|
جدول مراقبة المكالمات |
1000 |
2000 | |
|
جدول مراقبة المكالمات |
الطوابير |
250 |
250 |
|
جدول مراقبة المكالمات |
المواقع |
20 |
20 |
|
جدول مراقبة المكالمات |
افرقه |
100 |
100 |
|
جدول مراقبة المكالمات |
الوكلاء |
500 |
500 |
|
جدول تسجيل المكالمات |
المواقع |
20 |
20 |
|
جدول تسجيل المكالمات |
افرقه |
100 |
100 |
|
جدول تسجيل المكالمات |
الوكلاء |
500 |
500 |
|
دفتر العناوين |
3000 |
3000 | |
|
دفتر العناوين |
ادخالات |
6000 |
6000 |
|
دفتر العناوين |
إجمالي الإدخالات |
100000 |
100000 |
|
الاتصال الخارجي ANI |
300 |
400 | |
|
الاتصال الخارجي ANI |
مبتدئ |
500 |
200 |
|
الاتصال الخارجي ANI |
إجمالي الإدخالات |
2000 |
2000 |
|
ملف صوتي |
17250 |
17250 | |
|
ملف صوتي | الحجم بالبايت |
5242880 |
5242880 |
|
ملف صوتي |
الحجم الإجمالي بالبايت |
2097152000 |
2097152000 |
|
مراقبة المكالمات |
لوحة القيادة - قوائم الانتظار |
250 |
250 |
|
مراقبة المكالمات |
لوحة القيادة - المواقع |
20 |
20 |
|
مراقبة المكالمات |
لوحة القيادة - الفرق |
100 |
100 |
|
مراقبة المكالمات |
لوحة المعلومات - الوكلاء |
500 |
500 |
|
إدارة التسجيل |
الطوابير |
250 |
250 |
|
إدارة التسجيل |
المواقع |
20 |
20 |
|
إدارة التسجيل |
افرقه |
100 |
100 |
|
إدارة التسجيل |
الوكلاء |
500 |
500 |
|
إدارة التسجيل |
رموز الخاتمة |
50 |
50 |
|
إدارة التسجيل |
العلامات |
50 |
50 |
|
مراقبة المكالمات |
الحد الأقصى للجلسات المتزامنة |
500 |
500 |
|
الحد الأقصى لجلسات المشرف المتزامنة |
الحد الأقصى لجلسات المشرف المتزامنة |
500 |
500 |
|
ساعات العمل |
5000 |
5000 | |
|
يتجاوز |
يتجاوز |
5000 |
5000 |
|
قائمة العطلات |
5000 |
5000 | |
|
ساعات العمل |
ساعات العمل |
50 |
50 |
|
يتجاوز |
يتجاوز |
100 |
100 |
|
قائمة العطلات |
150 |
150 | |
|
عدد الموصلات |
لكل نوع موصل |
30 | |
|
تكوين CCAI |
100 |
يسرد الجدول حدود النظام لتصور عوامل التصفية على واجهة مستخدم مدخل الإدارة لتسجيل ميزات إدارة المكالمات وتسجيل المكالمات وجداول مراقبة المكالمات:
|
التطبيق/الميزة |
أنواع الكائنات مع عوامل التصفية |
الوصف |
الحد الأقصى المسموح به |
|---|---|---|---|
|
إدارة التسجيل |
الطوابير |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية لقوائم الانتظار. |
250 |
|
المواقع |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للمواقع. |
20 | |
|
افرقه |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للفرق. |
100 | |
|
الوكلاء |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للوكلاء. |
500 | |
|
رموز الخاتمة |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية لرموز الاختتام. |
50 | |
|
العلامات |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للعلامات. |
50 | |
|
جداول تسجيل المكالمات |
المواقع |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للمواقع. |
20 |
|
افرقه |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للفرق. |
100 | |
|
الوكلاء |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للوكلاء. |
500 | |
|
لوحة معلومات مراقبة المكالمات |
الطوابير |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية لقوائم الانتظار. |
250 |
|
المواقع |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للمواقع. |
20 | |
|
افرقه |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للفرق. |
100 | |
|
الوكلاء |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للوكلاء. |
500 | |
|
جداول مراقبة المكالمات |
الطوابير |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية لقوائم الانتظار. |
250 |
|
المواقع |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للمواقع. |
20 | |
|
افرقه |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للفرق. |
100 | |
|
الوكلاء |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للوكلاء. |
500 |
الكيانات المدرجة لها حد أقصى لعدد الأحرف التي يمكن استخدامها لحقل الاسم .
|
|
|
لا يمكن أن يتجاوز الاسم 80 حرفا. يمكن أن تحتوي على أحرف أبجدية رقمية وشرطات سفلية وواصلات.
يسرد الجدول حدود التكوين المدعومة للتوجيه وقائمة الانتظار. الحدود النشطة هي الحدود القابلة للتشغيل حتى تعمل التكوينات على النحو الأمثل. الحدود القصوى هي حدود الحد لعمل التكوينات بأقصى سعة. نوصي باستخدام قيم التكوين الموجودة ضمن المعلمات المذكورة في عمود "الحدود القصوى" من هذا الجدول.
|
التكوينات |
الحدود النشطة |
الحدود القصوى |
|---|---|---|
|
الحد الأقصى لعدد الوكلاء للفريق |
50 |
100 |
|
الحد الأقصى لعدد الفرق لمجموعة توزيع المكالمات |
50 |
50 |
|
الحد الأقصى لمجموعات توزيع المكالمات في قائمة انتظار |
20 |
20 |
|
الحد الأقصى لعدد الفرق في قائمة الانتظار، عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات |
250 |
250 |
|
الحد الأقصى لعدد الوكلاء لقائمة انتظار (الحد الأقصى للوكلاء في الفريق × الحد الأقصى للفرق لمجموعة توزيع المكالمات × الحد الأقصى لمجموعات توزيع المكالمات في قائمة الانتظار) |
500 |
NA |
|
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار (الصوت) |
1 يوم |
1 يوم |
|
الحد الأقصى من المهارات لملف تعريف المهارات |
50 |
50 |
|
الحد الأقصى لعدد الفريق القائم على القدرات |
100 |
100 |
|
الحد الأقصى للفرق القائمة على السعة للمؤسسة |
20 |
40 |
|
الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة للفرق المستندة إلى القدرات (الحد الأقصى لعدد الفريق المستند إلى القدرات × الحد الأقصى لعدد الفرق المستندة إلى القدرات للمؤسسة) |
2000 |
NA |
|
الحد الأقصى لمتطلبات المهارة لجهة اتصال |
10 |
10 |
|
الحد الأقصى لعدد قوائم الانتظار للمؤسسة |
1000 |
2000 |
|
الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة لمراقبة المكالمات |
500 |
NA |
|
الحد الأقصى لعدد الوكلاء في الحملة |
500 |
500 |
|
الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين تم تكوينهم لحملة |
NA |
NA |
|
الحد الأقصى لعدد حملات المعاينة للمؤسسة |
NA |
NA |
|
الحد الأقصى لعدد حملات المعاينة التي تمت تهيئتها لمؤسسة |
NA |
NA |
|
الحد الأقصى لعدد الحملات التقدمية للمؤسسة |
100 |
100 |
|
الحد الأقصى لعدد الحملات التقدمية التي تم تكوينها لمؤسسة |
NA |
NA |
تسجيل الدخول إلى بوابة الإدارة
قم بتسجيل الدخول إلى بوابة إدارة مركز الاتصال Webex من خلال مستعرض ويب باستخدام بيانات اعتماد تسجيل الدخول الخاصة بك. يمكنك الوصول إلى الوحدات النمطية والوظائف التي يمنحها المسؤول حق الوصول إليها.
لتسجيل الدخول إلى بوابة الإدارة:
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى https://admin.webex.com. |
| 2 |
انقر فوق خدمات من الجزء الأيمن. |
| 3 |
على بطاقة مركز الاتصال، انقر فوق إعدادات. |
| 4 |
ضمن قسم التكوين المتقدم، انقر فوق رابط مدخل الإدارة. يمكنك وضع إشارة مرجعية على هذا الرابط والوصول إلى البوابة مباشرة باستخدام هذا الرابط. تظهر الصفحة المنتقل إليها مدخل الإدارة. لمزيد من المعلومات، راجع حول مكونات مدخل الإدارة. بعد تسجيل الخروج، أغلق جميع نوافذ مركز اتصال Webex قبل تسجيل الدخول مرة أخرى. |
حول مكونات مدخل الإدارة
تحتوي الصفحة المقصودة لبوابة إدارة مركز الاتصال Webex على مكونات متعددة يمكنك الوصول إليها بناء على تفويضك.
يصف الجدول التالي مكونات الصفحة المقصودة لمدخل الإدارة:
|
المكوَن |
الوصف |
|---|---|
|
شريط التنقل |
يعرض الوحدات النمطية المصرح لك بالوصول إليها. لمزيد من المعلومات، راجع Webex الوحدات النمطية لمركز الاتصال يمكنك رؤية إما اسم الوحدة أو ، إذا كان شريط التنقل مطويا ، رمز يمثل الوحدة. مرر مؤشر الماوس فوق أحد الرموز لعرض اسم الوحدة. لتوسيع شريط التنقل أو طيه ، انقر فوق الزر الموجود في الجانب العلوي الأيمن من الصفحة المقصودة. |
|
لوحه القياده |
يعرض عدد المكالمات الموجودة حاليا في IVR وفي قائمة الانتظار والمتصلة وعدد الوكلاء المتوفرين حاليا. تعرض بقية هذه اللوحة أربعة مخططات. توفر ثلاثة منها إحصائيات في الوقت الفعلي لنشاط المكالمة الحالي ونشاط المكالمات الفاصلة ونشاط الوكيل على مستوى الموقع. يوفر الرسم البياني الرابع إحصائيات تاريخية. يمكنك النقر على الرمز أعلى الرسم البياني لعرض التقرير المقابل في نافذة وحدة إعداد التقارير والتحليلات . لتغيير حجم مخطط، أشر إلى زاوية أو حافة، وعندما يتغير مؤشر الماوس إلى سهم ذي رأسين، اسحب الزاوية أو الحافة لتقليص المخطط أو تكبيره. لاستعادة الحجم الأصلي للمخططات التي تم تغيير حجمها، انقر فوق إعادة تعيين عناصر واجهة المستخدم. |
|
الزر "إعدادات" |
يقوم بتوسيع لوحة وطيها حيث يمكنك القيام بما يلي:
|
|
زر اسمك |
يعرض الخيارات التالية في قائمة منسدلة:
|
حول لوحات المعلومات
توفر الصفحة المقصودة لبوابة إدارة مركز الاتصال Webex لوحات المعلومات التالية:
-
نقطة الدخول - لوحة معلومات على مستوى الموقع (افتراضي)
-
نظرة عامة على مركز الاتصال - الوقت الفعلي
-
نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخي
-
بيانات حالة العامل - الوقت الفعلي
للحصول على معلومات تفصيلية حول المرئيات المتوفرة في كل لوحة معلومات، راجع قسم المرئيات في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.
يمكنك الوصول إلى لوحات المعلومات من القائمة المنسدلة في الزاوية العلوية اليمنى من علامة التبويب لوحة المعلومات .
-
يعتمد الوصول إلى لوحات المعلومات المذكورة أعلاه على امتيازات الوصول التي تم تكوينها في إعدادات ملف تعريف المستخدم في بوابة الإدارة. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف المستخدمين.
-
تتوفر طريقة عرض ملخص لوحة المعلومات لجميع المستخدمين الذين يصلون إلى مدخل الإدارة.
نقطة الدخول - لوحة معلومات على مستوى الموقع
يعرض معلومات حول عدد جهات الاتصال الموجودة في IVR وقوائم الانتظار.
-
نقطة إدخال اللقطة IVR الوقت الفعلي - مخطط: يشير إلى عدد المكالمات الموجودة في IVR.
-
الوقت الفعلي لفاصل نقطة الدخول - مخطط: يشير إلى عدد جهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والمحادثة) لكل نقطة إدخال في الوقت الفعلي لفاصل زمني محدد. بشكل افتراضي، يكون الفاصل الزمني 30 دقيقة وتكون المدة من بداية اليوم.
-
الوقت الفعلي للفاصل الزمني للموقع - مخطط: يشير إلى عدد جهات الاتصال المتصلة (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة) لكل موقع في الوقت الفعلي منذ بداية اليوم.
-
حجم جهة اتصال نقطة الدخول - مخطط: يشير إلى عدد جهات الاتصال المتصلة لكل نقطة إدخال على فاصل يومي، خلال الأيام السبعة الأخيرة.
نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخي
يعرض معلومات حول جهات الاتصال التي تمت معالجتها وجهات الاتصال المهملة وجهات الاتصال الموجودة في قوائم الانتظار لفترة وفاصل زمني محددين. يمكنك استخدام القائمتين المنسدلتين "الفاصل الزمني " و "المدة " في لوحة المعلومات لتصفية البيانات استنادا إلى الفاصل الزمني والمدة المحددين. لتحديث البيانات، استخدم رمز التحديث .
المعلومات التالية متوفرة:
-
متوسط مستوى الخدمة: يشير إلى النسبة المئوية لجهات الاتصال التي تتم معالجتها ضمن مستوى الخدمة المكون لقائمة الانتظار.
-
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها: يشير إلى العدد الإجمالي لجهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والاجتماعية والدردشة) التي تمت معالجتها.
-
إجمالي جهات الاتصال المهملة: يشير إلى العدد الإجمالي لجهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والاجتماعية والدردشة) التي تم تركها.
-
متوسط وقت المعالجة: يشير إلى متوسط الوقت المستغرق لمعالجة جهة اتصال (صوتية وبريد إلكتروني واجتماعية ودردشة).
-
أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار: تشير إلى الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لجهة الاتصال (صوتية أو بريد إلكتروني أو اجتماعية أو دردشة) ذات أطول وقت انتظار.
-
تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار: تعرض تفاصيل جهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والاجتماعية والمحادثة) الموجودة حاليا في قائمة الانتظار.
بالإضافة إلى ذلك، تعرض لوحة معلومات تفاصيل الفريق - المعلومات التاريخية المعلومات التالية في مدة وفاصل زمني محددين:
-
افرقه
-
الوكلاء في الفرق
-
تسجيل دخول الوكيل
-
جهات الاتصال التي يتعامل معها الوكلاء
يمكنك تصفية البيانات باستخدام عوامل التصفية التالية المتوفرة في لوحة المعلومات:
-
اسم الوكيل
-
اسم الفريق
-
فترة
-
مدة
بيانات حالة العامل - الوقت الفعلي
بصفتك مسؤولا أو مشرفا، يمكنك مراقبة بيانات حالة العامل باستخدام بيانات حالة العامل - لوحة معلومات الوقت الفعلي. تعرض لوحة المعلومات المعلومات التالية:
-
اسم الوكيل.
-
الموقع والفريق الذي تم تعيين الوكيل له.
-
وقت تسجيل دخول الوكيل.
-
أحدث حالة معروفة للعامل.
-
المدة التي كان فيها العامل في أحدث حالة.
-
رمز الخمول، إذا كان العامل في حالة الخمول .
تمكنك عوامل التصفية الموجودة أعلى لوحة المعلومات من عرض بيانات حالة العامل لمواقع أو فرق أو وكلاء محددين. تعتمد قائمة المواقع أو الفرق أو الوكلاء المتوفرة في عوامل التصفية على الفرق أو المواقع التي يمتلك المسؤول أو المشرف حقوق الوصول إليها. لمزيد من المعلومات، راجع حقوق الوصول.
بيانات حالة العامل - توفر لك لوحة معلومات الوقت الفعلي القدرة على تسجيل خروج الوكلاء استنادا إلى حالة العامل. تتوفر أحدث حالات العامل وأوصافه في الجدول التالي.
|
أحدث حالة |
يشير إلى أن |
|---|---|
|
متصلة |
العامل متصل بقناة واحدة على الأقل. تتضمن هذه الحالة الرنين والتفاف أيضا. يشير الرمز إلى أحدث قناة تم توصيلها في حقل مدة الولاية. |
|
متاح |
العامل متاح على سطح المكتب، لكنه لم يتلق جهة اتصال نشطة. |
|
خامل |
قام العامل بتعيين حالة الخمول. تحقق من حقل رمز الخمول لمزيد من المعلومات. |
يتوفر خيار لتسجيل خروج وكيل بالقوة، إذا كان تسجيل الخروج العادي غير ممكن. يجب على المسؤول أو المشرف توخي الحذر أثناء تسجيل خروج الوكيل بالقوة، حيث يتم مسح جهات الاتصال الحالية للوكيل.
بالنسبة لقنوات الدردشة والبريد الإلكتروني ، عندما يحاول المشرف تسجيل خروج وكيل بالقوة من بوابة الإدارة ، يتم تسجيل خروج الوكيل ؛ لكن جلسة الدردشة تظل مفتوحة. لا تتوفر وظيفة تنظيف جهات الاتصال لهذه القنوات.
لتسجيل خروج وكيل، انقر فوق تسجيل الخروج في حقل الإجراء . ستتلقى إعلاما بأن الوكيل قد قام بتسجيل الخروج بنجاح.
يمكنك الوصول إلى بيانات حالة العامل - لوحة معلومات الوقت الفعلي فقط إذا كان لديك أذونات عرض أو تحرير لوحدة وكلاء تسجيل الخروج. لتسجيل خروج الوكلاء، يجب أن يكون لديك أذونات تحرير للوحدة النمطية. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات الوحدة النمطية.
-
يظهر نوع القناة الاجتماعية في التقارير إذا كانت مؤسستك قد اشترت الوظيفة الإضافية للقناة الاجتماعية.
-
يظهر عامل تصفية اسم النشر لمستخدمي Cloud Connect فقط.
لمزيد من المعلومات حول التقارير، راجع قسم أنواع السجلات المتوفرة في كل مستودع في Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم.
تغيير ألوان واجهة المستخدم
يمكنك تعيين الألوان أو الأسطح في لوحة التحديد وفي اللافتة على الصفحات:
| 1 |
انقر فوق رمز التروس في الزاوية العلوية اليمنى من مدخل الإدارة. |
| 2 |
انقر فوق علامة التبويب التي تعرض رمز مفتاح الربط ، وحدد مظهرا. تتغير الألوان على الفور.
|
| 3 |
(اختياري) انقر فوق رمز إعادة التعيين لاستعادة اللون الافتراضي. |
إنشاء نسق مخصص
يمكنك تخصيص لون الشعار والصور لواجهة مستخدم مدخل الإدارة عن طريق إنشاء نسق مخصص. يجب أن يكون لديك التفويض المناسب لتخصيص واجهة المستخدم.
لإنشاء نسق مخصص:
| 1 |
انقر فوق رمز التروس في الزاوية العلوية اليمنى من مدخل الإدارة. |
| 2 |
انقر فوق علامة التبويب التي تعرض أيقونة النسق المخصص. |
| 3 |
في Banner Color ، أدخل رمز HTML (سداسي عشري) للون أو انقر فوق المربع الصغير على اليمين وحدد لونا. |
| 4 |
(اختياري) انقر فوق زر المجلد لكل نوع صورة مدرجة، وانتقل إلى ملف الصورة في النظام الذي تريد استخدامه، ثم انقر فوق فتح. أنواع الملفات المدعومة هي PNG وJPG وJPEG وGIF. |
| 5 |
انقر فوق حفظ. يتم تحديث واجهة المستخدم بالنسق الجديد.
|
| 6 |
(اختياري) انقر فوق إعادة تعيين للتراجع عن التغييرات التي أجريتها. |
عرض مفتاح API وإعادة إنشائه
لعرض مفتاح API أو إعادة إنشائه:
| 1 |
انقر فوق رمز التروس في الزاوية العلوية اليمنى من مدخل الإدارة. |
| 2 |
انقر فوق علامة التبويب التي تعرض أيقونة المفتاح API. |
| 3 |
(اختياري) انقر فوق الارتباط لعرض مفتاح API. |
| 4 |
انقر فوق إعادة إنشاء المفتاح لإعادة إنشاء مفتاح API. |
الوصول إلى تقارير مسار التدقيق
توفر صفحة سجل التدقيق واجهة يمكنك من خلالها عرض تفاصيل حول التغييرات التي طرأت على وحدة إدارة الحسابات في حسابك في السنوات الثلاث الماضية. ومع ذلك، يمكنك جلب البيانات لمدة سبعة أيام فقط. يمكنك أيضا تنزيل التفاصيل في ملف Microsoft Excel أو Adobe PDF. تأكد من حصولك على إذن لعرض التقارير.
لعرض تقرير تتبع التدقيق:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر سجل التدقيق. | ||||||||
| 2 |
حدد عوامل التصفية:
| ||||||||
| 3 |
انقر على تطبيق عوامل التصفية. | ||||||||
| 4 |
(اختياري) انقر فوق تنزيل PDF أو تنزيل EXCEL لتنزيل التقرير. |
معلمات التقرير
معلمات تقرير المكالمة
يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة في تقارير المكالمات التاريخية والوقت الفعلي Webex مركز الاتصال. في الجدول، CSR هو اختصار ل سجل جلسة العميل.
|
المعلمة |
الوصف |
تقرير |
|---|---|---|
|
٪ مهجورة |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. (مهجور / إجمالي) * 100 |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
|
أجاب ٪ |
عدد المكالمات المجابة مقسوما على عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار مطروحا منه المكالمات القصيرة مضروبا في 100. (أجاب / (أجاب + مهجور)) * 100 |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
|
التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
|
الوقت المهجور |
مقدار الوقت التراكمي الذي كانت فيه المكالمات في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
|
مهجورة داخل SL |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار). على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه ليس ذا معنى للمكالمات الخارجية. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
|
مستوى الخدمة المعدل ٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها أو إهمالها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في فاصل المهارات حسب تقرير قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهملة) مضروبا في 100. ((في مستوى الخدمة + مهجور ضمن مستوى الخدمة)/(تمت الإجابة + تم التخلي عنه)) * 100 على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه ليس ذا معنى لمثل هذه المكالمات. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
الوكيل |
اسم الوكيل الذي أجرى المكالمة أو رمز معرف رقمي إذا تم التعامل مع المكالمة بواسطة مورد فريق يستند إلى السعة بدلا من وكيل مركز اتصال Webex. |
CSR |
|
وقت بدء الوكيل |
الوقت الذي التقط فيه الوكيل الهاتف وبدأ في التحدث مع المتصل. |
CSR |
|
اني |
أرقام ANI التي تم تسليمها مع المكالمة. ANI ، أو التعرف التلقائي على الرقم ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. |
CSR |
|
اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
الوكلاء المتاحون |
عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول والموجودين حاليا في الحالة "متوفر". |
تقرير لقطة المكالمة |
|
متوسط الوقت المهجور |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام قبل التخلي عنها مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم تجاهلها: الوقت المهجور/المهجور |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
|
متوسط وقت الاتصال |
إجمالي وقت الاتصال مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها أثناء فاصل التقرير: وقت الاتصال/(تمت الإجابة عليه + تمت الإجابة عليه ثانويا) |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (وقت الاتصال بالإضافة إلى وقت الانتهاء)، مقسوما على عدد المكالمات المجابة: وقت الاتصال+وقت الاختتام/(الإجابة + الإجابة الثانوية) |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
متوسط الوقت IVR |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضته المكالمات في نظام IVR مقسوما على إجمالي عدد المكالمات الموجودة في نظام IVR. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
|
متوسط وقت الانتظار |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار: الوقت في قائمة الانتظار/في قائمة الانتظار |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار. |
|
معدل سرعة الإجابة |
إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة: وقت الإجابة/الإجابة |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
متوسط وقت الاختتام |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة: وقت الاختتام / (تمت الإجابة + الإجابة الثانوية) |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
عدد التحويلات العمياء |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة خارج قائمة الانتظار بواسطة الوكيل دون استشارة الوكيل الأول أو عقد مؤتمر مع الطرف الذي تم تحويل المكالمة إليه |
CSR |
|
التحويلات العمياء |
المجموعة الفرعية من المكالمات المحولة التي تم تحويلها بواسطة العامل إلى وكيل آخر أو DN خارجي دون استشارة الوكيل الأول أو عقد مؤتمر مع الطرف الذي تم تحويل المكالمة إليه. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
مدة المكالمة |
مقدار الوقت بين وقت وصول المكالمة إلى نقطة الدخول أو قائمة الانتظار ووقت إنهائها. |
CSR |
|
وقت انتهاء المكالمة |
الوقت الذي تم فيه إنهاء المكالمة. |
CSR |
|
وقت بدء المكالمة |
وقت وصول المكالمة إلى نقطة الدخول أو قائمة الانتظار. |
CSR |
|
اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. لا يتم احتساب المكالمات المحولة والقصيرة. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي أجرى فيها الوكيل مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر. |
CSR |
|
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
وقت المؤتمر |
مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع المتصل ووكيل آخر. |
CSR |
|
متصلة |
عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
تقرير لقطة المكالمة |
|
وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهاء المكالمات. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي للمواقع والفرق وقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
وقت الاتصال |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة بأحد الوكلاء (وقت التحدث بالإضافة إلى وقت الانتظار). |
CSR |
|
استشر العد |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء المكالمة. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
استشر العد |
عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكيلا آخر أثناء المكالمة. |
CSR |
|
راجع الأخطاء |
عدد المرات التي لم يستجب فيها الوكلاء لدعوة استشارية. |
CSR |
|
وقت الاستشارة |
مقدار الوقت الذي يقضيه أحد الوكلاء في التشاور مع وكيل آخر أثناء هذه المكالمة. |
CSR |
|
عدد إجابات CTQ |
عدد المرات التي تم فيها الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
وقت الإجابة CTQ |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت الرد على طلبات التشاور في قائمة الانتظار ووقت انتهاء المشاورات. |
تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
عدد طلبات CTQ |
عدد المرات التي بدأت فيها طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق؛ CSR |
|
وقت طلب CTQ |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت بدء طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار ووقت انتهاء المشاورات. |
تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق؛ CSR |
|
مستوى الخدمة الحالي ٪ |
النسبة المئوية للمكالمات في قائمة الانتظار التي لم تصل بعد إلى حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار (في تقرير قائمة الانتظار) أو المهارة (في صفوف المهارات في تقرير المهارات لكل قائمة انتظار). على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه ليس ذا معنى للمكالمات الخارجية. |
تقرير لقطة المكالمة |
|
غير متصل |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
DN |
الرقم الذي طلبه المتصل (DNIS). |
تقرير All DN المعلب |
|
دينيس |
أرقام DNIS التي تم تسليمها مع المكالمة. DNIS ، أو خدمة تحديد الرقم المطلوب ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. |
CSR |
|
نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول المرتبطة بالمكالمة. |
CSR |
|
من نقطة الدخول |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة نص التحكم في مكالمة IVR. عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة دخول حسب تدفق IVR. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
|
من نقطة الدخول |
عدد المكالمات الواردة إلى نقطة الإدخال هذه من نقطة إدخال أخرى. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
|
مكالمات مراقبة بالكامل |
عدد المكالمات التي تمت مراقبتها من البداية إلى النهاية. |
تقرير المكالمات المراقبة |
|
وقت المعالجة |
مقدار الوقت المستغرق في معالجة المكالمة (وقت الاتصال + وقت الانتهاء). |
CSR |
|
وقت المعالجة |
مقدار الوقت التراكمي المستغرق في معالجة المكالمات: وقت الاتصال + وقت الإنهاء |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
نوع المقبض |
كيف تمت معالجة المكالمة. القيم المحتملة:
يتعلق نوع الإنهاء بالخطوة الأخيرة قبل انتهاء المكالمة، بينما يتعلق نوع المقبض بالمعالجة الكلية بواسطة مركز الاتصال. على سبيل المثال، يمكن التخلي عن نوع إنهاء مكالمة، بينما يمكن أن يكون نوع المقبض عاديا في الحالة التالية: تم التعامل مع مكالمة واردة إلى مركز الاتصال بواسطة أحد الوكلاء، ولكن تم تحويلها لاحقا إلى قائمة انتظار أخرى وانتهت المكالمة بينما كان المتصل ينتظر في قائمة الانتظار هذه. |
CSR |
|
عدد الانتظار |
عدد المرات التي تم فيها وضع المكالمة قيد الانتظار. |
|
|
وقت الانتظار |
مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة قيد الانتظار في قائمة الانتظار هذه (لقائمة انتظار CSR) أو في جميع قوائم الانتظار الأساسية (لنقطة إدخال CSR). |
CSR |
|
في IVR |
عدد المكالمات الموجودة حاليا في نظام IVR. |
تقرير لقطة المكالمة |
|
في قائمة الانتظار |
عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار والتي يغطيها التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، هذا هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم انتظار تغذيها نقطة الإدخال. في تقارير نقاط الإدخال وقائمة الانتظار، يمكنك النقر فوق رقم في هذا العمود لعرض عمر المكالمات في المخطط الدائري لقائمة الانتظار في نافذة منبثقة. يعرض المخطط عدد المكالمات التي كانت في قائمة الانتظار لطول الفترة الزمنية ممثلة بثلاثة مقاطع زمنية. يتم اشتقاق المقاطع الزمنية بقسمة قيمة أطول وقت في قائمة الانتظار على ثلاثة، وتقريب القيمة الناتجة إلى أقرب 10 ثوان، ثم ضرب تلك القيمة في 1 و2 و3. على سبيل المثال، إذا كانت قيمة أطول وقت في قائمة الانتظار هي 85 ثانية، فإن 85/3=28.3، والتي يتم تقريبها إلى 20، ويعرض المخطط مقاطع زمنية من 20 و40 و60 ثانية. |
تقرير لقطة المكالمة |
|
في مستوى الخدمة |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو هذه المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار). على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه ليس ذا معنى للمكالمات الخارجية. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
المكالمات المراقبة غير المرئية |
عدد المكالمات التي تمت مراقبتها باستخدام الوضع غير المرئي، والذي يمنع عرض جلسة المراقبة على بوابات الإدارة بخلاف تلك الخاصة بالمشرف البادئ. |
تقرير المكالمات المراقبة |
|
IVR انتهت |
عدد المكالمات التي انتهت في IVR ولكنها لم تكن مكالمات قصيرة. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
|
وقت IVR |
مقدار الوقت الذي استغرقته المكالمة في نظام IVR. |
CSR |
|
وقت IVR |
المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في نظام IVR. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
|
الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول |
عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا إلى هذا الفريق أو إلى جميع الفرق في هذا الموقع. على مستوى قائمة الانتظار، هذا هو عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى جميع الفرق في المواقع التي تخدم قائمة الانتظار هذه. |
تقرير لقطة المكالمة |
|
أطول وقت مكالمة في قائمة الانتظار |
أطول فترة زمنية قضتها مكالمة في كل قائمة انتظار يغطيها التقرير. |
تقرير لقطة المكالمة |
|
الحد الأقصى لوقت الانتظار |
أطول فترة زمنية قضتها مكالمة في قائمة الانتظار في انتظار الرد عليها. |
تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
|
المكالمات المراقبة في منتصف المكالمة |
عدد المكالمات التي بدأ الرصد لها بعد أن كانت المكالمة جارية بالفعل. |
تقرير المكالمات المراقبة |
|
مراقبة العلم |
سواء تمت مراقبة المكالمة أو تدريبها أو متابعتها أم لا. القيم المحتملة:
للحصول على معلومات حول المراقبة، راجع مراقبة المكالمات. |
CSR |
|
الجديد |
عدد المكالمات الخارجية الواردة إلى نقطة الدخول. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
|
الجديد |
عدد المكالمات التي وردت إلى النظام عن طريق رقم طلب معين. |
تقرير All DN المعلب |
|
لا. عدد التحويلات |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة بواسطة أحد الوكلاء. |
CSR |
|
طفح |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى رقم التجاوز الذي تم توفيره لقائمة الانتظار وتم الرد عليها. عادة، يتم إرسال مكالمة إلى رقم تجاوز إذا تم وضعها في قائمة الانتظار لفترة أطول من الحد الأقصى للوقت المحدد في استراتيجية التوجيه أو بسبب حدوث خطأ عند إرسال المكالمة إلى أحد الوكلاء. إذا لم يتم الرد على المكالمة، يتم تضمينها في العدد "تم تجاهلها" أو "قطع الاتصال" عند انتهاء المكالمة. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
|
رتل |
اسم قائمة الانتظار المرتبطة بالمكالمة. |
CSR |
|
رتل |
اسم قائمة الانتظار التي تمت مراقبتها. |
تقرير المكالمات المراقبة |
|
وقت قائمة الانتظار |
مقدار الوقت الذي قضته المكالمة في قائمة انتظار لإرسالها إلى موقع الوجهة. |
CSR |
|
قائمه الانتظار |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار أثناء هذا الفاصل. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
|
الوقت المستغرق في قائمة الانتظار |
المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
|
علامة التسجيل |
ما إذا كانت المكالمة قد تم تسجيلها بواسطة مركز الاتصال Webex من خلال ميزة تسجيل المكالمات الاختيارية أم لا. |
CSR |
|
معاد وضعه في قائمة الانتظار |
عدد المكالمات التي غادرت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها من قبل العامل إلى قائمة انتظار أخرى. لإعادة وضع المكالمات في قائمة الانتظار، ينقر الوكيل الأول فوق زر قائمة الانتظار، ويحدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة، ثم ينقر فوق تحويل. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
ق لا. |
رقم تسلسلي يحدد كل فرع من مراحل المكالمة أثناء تحركها عبر نظام مركز اتصال Webex. انقر فوق أحد الإدخالات في هذا العمود لفتح نافذة تعرض محفوظات المكالمة طوال دورة حياتها. |
CSR |
|
إجابة ثانوية |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل وكيل بعد تحويلها إلى الوكيل من قبل وكيل آخر. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
مستوى الخدمة ٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهملة) مضروبا في 100: ((في مستوى الخدمة)/(أجاب + مهجور)) * 100 على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه ليس ذا معنى للمكالمات الخارجية. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق. |
|
معرِّف الجلسة |
قيمة يعينها النظام والتي تعرف المكالمة بشكل فريد خلال دورة حياتها. |
CSR |
|
قصير |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون توزيعها على موقع وجهة أو توصيلها بعامل. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
|
قصير |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون الاتصال بعامل. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
|
موقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. |
CSR |
|
موقع |
اسم الموقع الذي تمت مراقبته. |
تقرير المكالمات المراقبة |
|
فريق |
اسم الفريق الذي تم توزيع المكالمة عليه. |
CSR |
|
فريق |
اسم الفريق الذي تمت مراقبته. |
تقرير المكالمات المراقبة |
|
الطرف المنتهي |
من أنهى المكالمة: الوكيل أو المتصل |
CSR |
|
نوع الإنهاء |
كيف تم إنهاء المكالمة. القيم المحتملة:
|
CSR |
|
إلى نقطة الدخول |
عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة إدخال أخرى. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
|
إلى قائمة الانتظار |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى قائمة انتظار. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
|
إجمالي المكالمات المراقبة |
إجمالي عدد المكالمات التي تمت مراقبتها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. |
تقرير المكالمات المراقبة |
|
أخطاء التحويل |
عدد مرات حدوث خطأ أثناء عملية النقل. |
CSR |
|
نقل |
مجموع كل المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار هذه إلى وكيل أو DN خارجي أو قائمة انتظار أخرى لمركز اتصال Webex: محولة للخارج + معاد وضعها في قائمة الانتظار |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
المحول في |
عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه بواسطة أحد العاملين. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
|
المحول في |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها إلى قائمة الانتظار بواسطة عامل قام بالنقر فوق الزر "قائمة انتظار " وتحديد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة والنقر فوق "تحويل". |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
|
الرقم المحول |
رقم الهاتف الذي حول إليه الوكيل المكالمة في تحويل من وكيل إلى DN. تظهر هذه المعلمة في نافذة Webex Contact Center التي تفتح عند النقر فوق إدخال في رقم S. (الرقم التسلسلي) عمود إما لنقطة إدخال أو سجل تفاصيل مكالمة قائمة انتظار (CSR). |
CSR |
|
منقول للخارج |
عدد المكالمات التي غادرت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها بواسطة عامل إلى DN خارجي أو إلى وكيل آخر. تنتج المكالمات المحولة للخارج عندما ينقر أحد الوكلاء فوق زر الوكيل ، ويحدد وكيلا من القائمة المنسدلة، وينقر فوق تحويل، أو عندما ينقر الوكيل فوق زر DN، ويدخل رقم هاتف، وينقر فوق تحويل. قد تبدأ المكالمات المحولة كاستشارة أو مؤتمر، ولكن يتم احتسابها على أنها محولة للخارج فقط عندما يكمل الوكيل الأول التحويل إلى الطرف الثاني. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
|
الاختتام |
رمز الإنهاء الذي قدمه الوكيل للمكالمة. لاحظ أنه إذا قام العامل بإنهاء المكالمة بعد إنشاء CSR، يتم تحديث CSR المقابل بعد أن يحدد الوكيل رمز الإنهاء لتلك المكالمة. |
CSR |
|
وقت الإنهاء |
مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في حالة الإنهاء أثناء المكالمة. |
CSR |
|
وقت الإنهاء |
مقدار الوقت التراكمي الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء أثناء المكالمة. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
معلمات تقرير الوكيل
يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة في تقارير الوقت الفعلي وتقارير الوكيل التاريخية Webex Contact Center. في الجدول، ADR هو اختصار ل تقرير تفاصيل العامل.
|
المعلمة |
الوصف |
تقرير |
|---|---|---|
|
الإجراء |
الرموز التي يمكنك النقر فوقها لتنفيذ إجراء:
|
لقطات/طرق عرض الفريق والمهارة |
|
الوكيل |
اسم الوكيل في التقرير. إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط واحدة، فيمكنك النقر فوق سهم الطي أو سهم التوسيع الموجود على يسار اسم الوكيل لطي البيانات المجمعة حسب نوع القناة أو توسيعها. |
لقطة / عرض الوكيل ؛ الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي/على مستوى العامل |
|
إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل |
|
نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
|
متاح |
Count: عدد المرات التي دخل فيها أحد العاملين في الحالة "متاح". Total Time: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "متوفر". متوسط الوقت: (ليس في ADR أو عرض اللقطة/الوكيل أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متوفر" (إجمالي الوقت المتاح مقسوما على العدد المتوفر). النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في الحالة "متاح". |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR ولقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل |
|
متاح |
عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر" أو، في طريقة عرض المهارة، عدد العاملين في الحالة "متوفر" الذين يمتلكون المهارة. |
لقطة/الموقع والمهارة والمهارات حسب طرق عرض الفريق |
|
الوقت المتاح |
مقدار الوقت الذي كان فيه العاملون في الحالة "متاح" أثناء الفاصل الزمني. |
تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي |
|
متوسط وقت الاتصال |
وقت الاتصال مقسوما على عدد المكالمات التي تم توصيلها أثناء الفاصل الزمني. |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (وقت الاتصال بالإضافة إلى وقت الانتهاء، مقسوما على عدد المكالمات). |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
|
تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة دون استشارة أولا. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي قام العامل بمعالجتها (أو، بالنسبة لعرض المهارة، عدد المكالمات التي قام العامل بمعالجتها لهذه المهارة) منذ تسجيل الدخول. ضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لعرض نافذة منبثقة تعرض رموز الالتفاف التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها إدخال كل رمز. |
لقطة/طريقة عرض الفريق وطريقة عرض المهارات |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد المكالمات الواردة والصادرة التي تمت معالجتها. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني |
|
قناة |
القناة الإعلامية المرتبطة بالنشاط. (لا تظهر إلا إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة.) |
ADR. تقرير تتبع العامل |
|
اتصال جماعي |
عدد المرات التي بدأ فيها العامل مكالمة جماعية. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل |
|
متصلة |
عدد العاملين المتصلين حاليا بمكالمة واردة، أو في عرض المهارة، عدد الوكلاء المتصلين بمكالمة والذين يمتلكون المهارة. |
لقطة/الموقع والمهارة والمهارات حسب طرق عرض الفريق |
|
وقت الاتصال |
مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الواردة بعامل أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث بالإضافة إلى وقت الانتظار). |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
|
آمر |
العدد: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكلاء آخرين. الوقت الإجمالي: إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط طول وقت الاستشارة (إجمالي وقت الاستشارة مقسوما على عدد الاستشارات). |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
|
استشر الإجابة |
Count: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات من الوكلاء. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الإجابة على طلبات الاستشارات (إجمالي وقت إجابة الاستشارة مقسوما على عدد إجابات المراجعة). النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR وتقرير تتبع الوكيل) النسبة المئوية للوقت الذي قضاه العامل في الرد على طلبات الاستشارة. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
|
طلب استشارة |
Count: عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. متوسط الوقت: (ليس في تقرير ADR أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين (إجمالي وقت طلب الاستشارة مقسوما على عدد طلبات الاستشارة). النسبة المئوية للوقت: (فقط في تقرير ADR وتقرير تتبع الوكيل) النسبة المئوية للوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين أثناء إجراء مكالمة واردة. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
|
الاستشارات |
عدد الوكلاء الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر. |
لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق |
|
سي تي كيو |
عدد العاملين الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر بعد بدء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أو الرد عليه. |
لقطة / عرض الموقع |
|
الحالة الراهنة |
الحالة الحالية للوكيل. في طريقتي العرض Team and Skill، إذا كانت الحالة الحالية في وضع الخمول، فستظهر التعليمات البرمجية الخاملة التي حددها العامل بين قوسين. لا يوجد رمز يظهر ما إذا كان الوكيل قد قام بتسجيل الدخول للتو ولم يحدد رمزا خاملا. |
لقطات / طرق عرض الفريق والمهارة والوكيل |
|
عدد قطع الاتصال |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد العاملين، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني للعامل؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
|
عدد عمليات الانتظار غير المتصلة |
عدد المرات التي تم فيها قطع اتصال مكالمة واردة بينما كان المتصل قيد الانتظار. |
عرض اللقطة/الوكيل |
|
DN |
رقم الاتصال الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop. |
طرق عرض اللقطة / الفريق والوكيل والمهارة ؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
|
مدة |
مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الولاية. |
تقرير تتبع العامل |
|
وقت تسجيل الخروج النهائي |
تاريخ ووقت تسجيل خروج العامل. يظهر هذا العمود في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل فقط. |
ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل |
|
انتظار |
عدد الوكلاء في الحالة "متصل" الذين وضعوا المتصل قيد الانتظار. |
لقطة / عرض الموقع والمهارات حسب طريقة عرض الفريق |
|
وقت الانتظار |
مقدار الوقت الذي قضاه المتصلون في الانتظار أثناء الفاصل الزمني. |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
|
خامل |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول من حالة مختلفة. ضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لعرض نافذة منبثقة تعرض رموز الخمول التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها إدخال كل رمز. نظرا لأن العامل يمكنه تغيير التعليمات البرمجية الخاملة عندما يكون في حالة الخمول، فإن عدد رموز الخمول المعروضة في النافذة المنبثقة يمكن أن يتجاوز عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. على سبيل المثال، قد ينتقل الوكيل من "استراحة الخمول" إلى "البريد الإلكتروني الخامل". |
لقطات/طرق عرض الفريق والمهارة |
|
خامل |
عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة الخمول. |
لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق |
|
خامل |
Count: عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. متوسط الوقت:(غير متوفر في ADR أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الخمول (إجمالي وقت الخمول مقسوما على عدد الخمول). النسبة المئوية للوقت.:(غير متوفر في تقارير ملخص العامل والفواصل الزمنية) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في حالة الخمول. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
|
خامل |
Count: عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول من حالة مختلفة. ضع المؤشر فوق الرقم الموجود في هذا الحقل لرؤية الرموز الخاملة التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها استخدام كل رمز. نظرا لأنه يمكن للعامل تغيير التعليمات البرمجية الخاملة أثناء وجوده في حالة الخمول، يمكن أن يتجاوز عدد رموز الخمول عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. على سبيل المثال، قد ينتقل الوكيل من "استراحة الخمول" إلى "البريد الإلكتروني الخامل". إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الخمول. |
عرض اللقطة/الوكيل |
|
وقت الخمول |
مقدار الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الخمول أثناء الفاصل الزمني. |
تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي |
|
في الطلب الخارجي |
عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها. |
لقطة / عرض الموقع والمهارات حسب طريقة عرض الفريق |
|
في الطلب الخارجي |
عدد المرات التي تم فيها اتصال العامل بمكالمة خارجية أو قيامه بإنهائها. |
لقطة / عرض الفريق |
|
في الوقت المناسب |
الوقت الذي دخل فيه الوكيل إلى الولاية. |
تقرير تتبع العامل |
|
الوارده |
الوقت المحجوز: مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز"، والتي كانت المكالمات الواردة ترن خلالها ولكن لم يتم الرد عليها بعد. عدد الإجابات: عدد المكالمات الواردة التي أجاب عليها أحد العاملين أثناء الفاصل الزمني. وقت التحدث: مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه العاملون في المكالمات الواردة أثناء الفاصل الزمني. وقت الانتظار: مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار أثناء الفاصل الزمني. وقت الاتصال: مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الواردة بأحد الوكلاء أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث الوارد بالإضافة إلى وقت الانتظار الوارد). وقت الانتهاء: مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة أثناء الفاصل الزمني. متوسط وقت الاتصال: وقت الاتصال الوارد مقسوما على عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها أثناء الفاصل الزمني. متوسط وقت المعالجة: متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة (وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الإنهاء الوارد، مقسوما على عدد المكالمات الواردة). |
تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي |
|
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (إجمالي وقت الاتصال زائد إجمالي وقت الانتظار وإجمالي وقت الانتهاء، مقسوما على عدد مرات الاتصال). |
عرض اللقطة/الوكيل |
|
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة (إجمالي وقت الاتصال الوارد زائد إجمالي وقت الانتهاء، مقسوما على عدد المكالمات المتصلة الواردة). |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
|
متصل وارد |
عدد الانتظار: عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. عدد المكالمات الواردة: عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. إجمالي وقت التحدث: إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع المتصل. إجمالي وقت الانتظار: إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. متوسط وقت الانتظار: (ليس في ADR أو عرض اللقطة/الوكيل أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة (إجمالي وقت الانتظار مقسوما على عدد الانتظار). متوسط الوقت: (ليس في طريقة عرض ADR أو اللقطة / الوكيل) متوسط وقت الاتصال الوارد (إجمالي الوقت مقسوما على عدد مرات الاتصال). ٪ وقت التحدث: (فقط في ADR وتقرير تتبع الوكيل) النسبة المئوية لوقت الاتصال الوارد الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع المتصل. ٪ وقت الانتظار: (فقط في ADR) النسبة المئوية لوقت الاتصال الوارد الذي كان فيه المتصل قيد الانتظار. النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل متصلا بمكالمة واردة. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل |
|
استشارة واردة |
العدد: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكلاء آخرين. الوقت الإجمالي: إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. |
عرض اللقطة/الوكيل |
|
وارد استشارة الإجابة |
Count: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر يتعامل مع مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات من الوكلاء الذين يعالجون المكالمات الواردة. |
عرض اللقطة/الوكيل |
|
طلب استشارة واردة |
Count: عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر أثناء مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة الوكلاء الآخرين أثناء المكالمات الواردة. |
عرض اللقطة/الوكيل |
|
CTQ الواردة |
العدد: عدد إجابات CTQ الواردة بالإضافة إلى عدد طلبات CTQ الواردة. إجمالي الوقت: إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب CTQ الوارد. |
عرض اللقطة/الوكيل |
|
إجابة CTQ الواردة |
Count: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل كان يعالج مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الذين يعالجون المكالمات الواردة. |
لقطة / عرض الوكيل ؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR |
|
طلب CTQ الوارد |
Count: عدد المرات التي بدأ فيها العامل استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت بين الوقت الذي بدأ فيه الوكيل طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الواردة ووقت انتهاء الاستشارات. |
لقطة / عرض الوكيل ؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR |
|
محجوز للوارد |
العدد: (ليس في ADR أو تقرير تتبع الوكيل) عدد المرات التي دخل فيها أحد العاملين في حالة الحجز الوارد، والتي يتم خلالها تلقي مكالمة إلى محطة أحد العاملين ولكن لم يتم الرد عليها بعد. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "محجوز". متوسط الوقت: متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكلاء في حالة "محجوزة واردة" (إجمالي الوقت المتاح مقسوما على العدد المتاح). النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR وتقرير تتبع العامل) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في حالة الحجز الوارد. |
عرض اللقطة/الوكيل |
|
التحويلات الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي قام الوكيل بتحويلها إلى وكيل آخر أو قائمة انتظار أو رقم آخر. |
عرض اللقطة/الوكيل |
|
التفاف داخلي |
Count: عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. في طريقة عرض اللقطة/الوكيل، يمكنك وضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لرؤية رموز الالتفاف التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها استخدام كل رمز. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل أو عرض اللقطة/الوكيل) متوسط طول الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة (إجمالي وقت الإنهاء مقسوما على عدد الالتفاف). النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR وتقرير تتبع العامل) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل |
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
تاريخ ووقت تسجيل دخول الوكيل. |
ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل |
|
عدد مرات تسجيل الدخول |
إجمالي عدد المرات التي أخطأ فيها أحد العملاء في ذلك اليوم. يظهر فقط في حالة تحديد "العاملين" في القائمة المنسدلة عرض النتائج حسب. |
ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل |
|
وقت تسجيل الدخول |
تاريخ ووقت تسجيل دخول الوكيل إلى Agent Desktop. |
طرق عرض اللقطة / الفريق والوكيل والمهارة ؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
|
وقت تسجيل الخروج |
تاريخ ووقت تسجيل خروج الوكيل من Agent Desktop. |
ADR. تقرير تتبع العامل |
|
لا يستجيب |
عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة "لا يستجيب". |
لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق |
|
لا يستجيب |
Count: عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة عدم الاستجابة. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو عرض اللقطة / الوكيل أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة عدم الاستجابة (إجمالي وقت عدم الاستجابة مقسوما على عدد عدم الاستجابة). النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR وتقرير تتبع العامل) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في حالة عدم الاستجابة. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل |
|
وقت عدم الاستجابة |
مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة" أثناء الفاصل الزمني. |
تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي |
|
عدد المكالمات |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالموقع أو الفريق أثناء الفاصل الزمني. |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
|
شغل |
مقياس الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول، محسوبا بقسمة إجمالي وقت الاتصال (وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الاتصال الخارجي) بالإضافة إلى إجمالي وقت الإنهاء (وقت الإنهاء الوارد بالإضافة إلى وقت إنهاء الطلب الخارجي) على ساعات العمل. |
لقطة / عرض الوكيل ؛ تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي ؛ ملخص العامل التاريخي وفاصل العامل وADR وتقرير تتبع العامل |
|
شغل |
مقياس الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول، ويتم حسابه بقسمة وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الإنهاء الوارد على ساعات العمل. |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
|
وقت الخروج |
الوقت الذي غادر فيه الوكيل الولاية. |
تقرير تتبع العامل |
|
الاتصال الخارجي |
تمت المحاولة: عدد المكالمات التي بدأها العاملون أثناء الفاصل الزمني. متصل: عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بعامل أثناء الفاصل الزمني. الوقت المحجوز: مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الطلب الصادر المحجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. وقت التحدث: مقدار الوقت الذي يتحدث فيه العاملون في المكالمات الخارجية أثناء الفاصل الزمني. Hold Tim: مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية في وضع الانتظار أثناء الفاصل الزمني. وقت الاتصال: مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الصادرة بأحد الوكلاء أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث الصادر بالإضافة إلى وقت انتظار الطلب الصادر). متوسط وقت الاتصال: وقت الاتصال الصادر مقسوما على عدد مكالمات الاتصال الصادرة التي تم توصيلها أثناء الفاصل الزمني. وقت الاختتام: مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية أثناء الفاصل الزمني. متوسط وقت المعالجة: متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة خارجية (وقت اتصال الطلب الخارجي بالإضافة إلى وقت إنهاء الطلب الخارجي، مقسوما على عدد المكالمات الصادرة). |
تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي |
|
طلب متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة صادرة (إجمالي وقت اتصال الطلب الصادر زائد إجمالي وقت إنهاء الطلب الصادر، مقسوما على عدد المكالمات المتصلة الصادرة). |
ملخص العامل التاريخي وفاصل العامل وADR وتقرير تتبع العامل |
|
مؤتمر الطلب الخارجي |
عدد المكالمات الخارجية التي أجراها الوكيل مع طرف آخر. |
عرض اللقطة/الوكيل |
|
اتصال خارجي |
عدد المحاولات: عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. عدد المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. عدد الانتظار: عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بوضع مكالمة خارجية في الانتظار. إجمالي وقت التحدث: إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية. إجمالي وقت الانتظار: إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكلاء متصلين بالمكالمات الخارجية. متوسط وقت الانتظار: (ليس في ADR أو تقرير تتبع الوكيل أو عرض اللقطة/الوكيل) متوسط وقت الانتظار للمكالمات الخارجية (إجمالي وقت الانتظار مقسوما على عدد الانتظار). متوسط الوقت. (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل أو عرض اللقطة / الوكيل) متوسط وقت الاتصال الخارجي (إجمالي الوقت مقسوما على عدد مرات الاتصال). |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل |
|
أوتلي كونسلت |
العدد: عدد الإجابات للاستشارة الخارجية بالإضافة إلى عدد طلبات الاستشارة الخارجية. إجمالي الوقت: إجمالي وقت الإجابة للاستشارة الخارجية بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة الخارجية. |
عرض اللقطة/الوكيل |
|
اطلب استشارة الإجابة |
Count: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر كان يجري مكالمة خارجية. الوقت الإجمالي: مقدار الوقت الذي تمت فيه استشارة الوكيل من قبل وكيل آخر كان في مكالمة خارجية. |
عرض اللقطة/الوكيل |
|
طلب استشارة صادر |
Count: عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكيلا آخر أثناء إجراء مكالمة خارجية. إجمالي الوقت: مقدار الوقت الذي استشار فيه الوكيل وكيلا آخر أثناء مكالمة خارجية. |
عرض اللقطة/الوكيل |
|
اطلب CTQ |
العدد: عدد إجابات CTQ الصادر بالإضافة إلى عدد طلبات CTQ الصادرة. إجمالي الوقت: إجمالي وقت إجابة CTQ الصادر بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب CTQ الصادر |
عرض اللقطة/الوكيل |
|
طلب إجابة CTQ |
Count: عدد المرات التي أجاب فيها أحد العاملين على طلب استشارة في قائمة الانتظار من عامل كان يتعامل مع مكالمة خارجية. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من العاملين الذين يعالجون مكالمات خارجية. |
لقطة / عرض الوكيل ؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR |
|
طلب CTQ صادر |
Count: عدد المرات التي بدأ فيها العامل استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت بين الوقت الذي بدأ فيه الوكيل طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الواردة ووقت انتهاء الاستشارات. |
لقطة / عرض الوكيل ؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR |
|
الطلب الخارجي محجوز |
Count: عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial Reserved، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل أو عرض اللقطة/الوكيل) متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز (إجمالي الوقت مقسوما على العدد). |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل |
|
التحويلات الخارجية |
عدد المكالمات الخارجية التي قام العامل بتحويلها إلى وكيل أو قائمة انتظار أو رقم آخر. |
عرض اللقطة/الوكيل |
|
التفاف الطلب الخارجي |
Count: عدد المرات التي دخل فيها أحد العاملين في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل أو عرض اللقطة/الوكيل) متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية (إجمالي وقت التفاف الطلب الخارجي مقسوما على عدد التفاف الطلب الخارجي). |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل |
|
رتل |
إذا كان العامل يجري حاليا مكالمة، اسم قائمة الانتظار التي وردت فيها المكالمة. |
طرق عرض اللقطات/الفريق والوكيل والمهارة |
|
السبب |
سبب قيام الوكيل بتسجيل الخروج. على سبيل المثال:
يمكن أن تحدث أسباب أخرى في بعض الأحيان. |
ADR. تقرير تتبع العامل |
|
محجوز |
عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "محجوز"، والتي يتم خلالها ورود مكالمة ولكن لم يتم الرد عليها بعد. |
لقطة / عرض الموقع والمهارات حسب طريقة عرض الفريق |
|
محجوز |
عدد الوكلاء في الدولة المحجوزة الذين يمتلكون المهارة. |
عرض اللقطة/المهارات |
|
موقع |
اسم الموقع. إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط واحدة، فيمكنك النقر فوق سهم الطي أو سهم التوسيع الموجود على يسار اسم الفريق لطي البيانات المجمعة حسب نوع القناة أو توسيعها. في عرض الموقع لتقرير وكيل لقطة حالي، يمكنك القيام بما يلي:
|
لقطة / عرض الموقع ؛ تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي (باستثناء مستوى الوكيل) |
|
موقع |
الموقع الذي يوجد به الفريق الذي كان العامل يعالج المكالمات له. |
ADR. تقرير تتبع العامل |
|
مهارة |
اسم المهارة. في طريقة عرض المهارات لتقرير عامل اللقطة الحالي، يمكنك القيام بما يلي:
|
عرض اللقطة / المهارة ؛ فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
|
ساعات عمل الموظفين |
مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
طرق عرض اللقطات/الفريق والوكيل والمهارة |
|
ساعات عمل الموظفين |
مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول أثناء الفاصل الزمني. |
تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي وفاصل المهارات حسب الفريق |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني |
|
ساعات عمل الموظفين |
مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول أثناء كل جلسة تسجيل دخول. |
ADR. تقرير تتبع العامل |
|
الحالة |
الوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول وتسجيل الخروج وكل حالة كان فيها العامل أثناء جلسة تسجيل الدخول:
|
تقرير تتبع العامل |
|
تكلم |
عدد العاملين في الحالة "متصل" الذين يتحدثون حاليا مع أحد المتصلين. |
لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق |
|
وقت التحدث |
مقدار الوقت الذي كان الموظفون يتحدثون فيه مع المتصلين أثناء الفاصل الزمني. |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
|
فريق |
اسم الفريق في التقرير. في طريقة عرض الفريق وطريقة عرض المهارات حسب الفريق لتقرير وكيل لقطة حالي، يمكنك القيام بما يلي:
في طريقة عرض الفريق، يمكنك النقر فوق اسم أحد الوكلاء للانتقال لأسفل إلى عرض الوكيل لذلك العامل. |
لقطة / عرض الفريق والمهارات حسب عرض الفريق ؛ تقرير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي / الفريق والمهارات حسب مستوى الفريق |
|
فريق |
الفريق الذي كان الوكيل يتعامل معه يدعو إليه. |
ADR. تقرير تتبع العامل |
|
الوقت في الحالة الحالية |
مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الحالة الحالية. |
طرق عرض اللقطات/الفريق والوكيل والمهارة |
|
إجمالي عدد المكالمات |
المكالمات الواردة المجابة بالإضافة إلى المكالمات الخارجية التي تمت محاولتها. |
تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي |
|
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم |
عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا أو، في عرض المهارة، عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا والذين يمتلكون المهارة. |
لقطة / موقع ، فريق ، مهارة ، ومهارات حسب طرق عرض الفريق |
|
القنوات التي تم تسجيل الدخول إليها |
عدد قنوات الوسائط التي يقوم الوكلاء بتسجيل الدخول إليها حاليا. يظهر فقط إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة. |
لقطة / موقع ، فريق ، مهارة ، ومهارات حسب طرق عرض الفريق |
|
الاختتام |
عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة الالتفاف. |
لقطة/موقع ومهارات حسب طريقة عرض الفريق |
|
وقت الإنهاء |
مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة أثناء الفاصل الزمني. |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
معلمات تقرير المهارات التاريخية
يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة في تقارير المهارات التاريخية لمركز الاتصال Webex حسب قوائم الانتظار. تشير العلامات النجمية (*) إلى المعلمات المتوفرة فقط في تقرير ملخص المهارات، والتي يمكنك عرضها عن طريق التنقل لأسفل فوق اسم مهارة في تقرير المهارات حسب قائمة الانتظار.
|
المعلمة |
الوصف |
تقرير |
|---|---|---|
|
النسبة المئوية للمكالمات المتطابقة |
النسبة المئوية للمكالمات التي كانت القيمة الأولية للمهارة المطلوبة من قبل المكالمة مساوية للقيمة النهائية عند توزيع المكالمة على أحد الوكلاء. (المكالمات المتطابقة * 100)/ (متصلة + مهجورة + معاد تصنيفها) |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
|
التخلي عن |
عدد المكالمات التي تتطلب متطلب المهارة هذا والتي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
|
مهجورة داخل SL |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لهذه المهارة. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة باستخدام متطلبات المهارة هذه (إجمالي وقت الاتصال بالإضافة إلى إجمالي وقت الانتهاء، مقسوما على المكالمات التي تمت معالجتها). |
المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء |
|
متصلة |
عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم توصيلها أثناء فاصل التقرير. |
المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء |
|
متصل داخل مستوى الخدمة |
عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم توصيلها ضمن حد مستوى الخدمة المخصص لهذه المهارة. |
المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء |
|
المعامل النهائي* |
نوع معامل المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على عامل يتمتع بمهارة مطابقة. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
|
القيمة النهائية* |
قيمة متطلبات المهارة التي تم تعيينها للمكالمة عند توزيع المكالمة على أحد الوكلاء. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
|
المعامل الأولي* |
نوع معامل المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على قائمة الانتظار. القيم المحتملة:
|
المهارات حسب قائمة الانتظار |
|
القيمة الأولية* |
قيمة متطلبات المهارة التي تم تعيينها للمكالمة عند وصولها إلى قائمة الانتظار. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
|
المعامل |
نوع معامل المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على العامل. القيم المحتملة:
|
المهارات من قبل الوكلاء |
|
تصنيف |
عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم تحويلها من قائمة الانتظار بواسطة النظام. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
|
أعيد تصنيفها ضمن SL |
عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم تحويلها من قائمة الانتظار بواسطة النظام ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر للمهارة. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
|
مهارة |
اسم مهارة. في تقرير المهارات حسب قائمة الانتظار، يمكنك النقر فوق إدخال في هذا العمود للتنقل لأسفل لعرض النشاط اليومي للشهر (من ملخص شهري) أو لعرض بيانات نصف ساعة ليوم واحد (من ملخص يومي). |
المهارات حسب مهارات قائمة الانتظار من قبل الوكلاء |
|
مجموع |
إجمالي عدد المكالمات. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
|
القيمة |
قيمة متطلبات المهارة التي تم تعيينها للمكالمة عند توزيع المكالمة على العامل. |
المهارات من قبل الوكلاء |
معلمات تقرير تنبيهات الحد التاريخية
إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة تنبيهات الحد وكان ملف تعريف المستخدم الخاص بك يخولك عرض التنبيهات، فيمكنك استخدام عناصر التحكم الموجودة في صفحة تنبيهات الحد من وحدة التقارير التاريخية لعرض تفاصيل حول تنبيهات الحد التي تم تشغيلها بين منتصف ليل اليوم الحالي وقبل ثلاثة أشهر. يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اعترف |
ما إذا كان المشرف قد أقر بالتنبيه أم لا. |
|
الوقت المعترف به |
الوقت الذي تم فيه الإقرار بالتنبيه. |
|
القيمة الفعلية |
القيمة الفعلية التي أدت إلى تشغيل التنبيه. |
|
المؤرشفه |
ما إذا كان المشرف قد قام بأرشفة التنبيه أم لا. |
|
التعليقات |
التعليقات الاختيارية ، إن وجدت ، التي أدخلها المشرف الذي أقر بالتنبيه. |
|
متري |
المقياس الذي يرتبط به الحد. |
|
المعامل |
> (أكبر من) >= (أكبر من أو يساوي) < (أقل من) <= (أقل من أو يساوي) = (يساوي) |
|
مشرف |
اسم المشرف الذي أقر بالتنبيه. |
|
الوقت |
تاريخ ووقت تشغيل تنبيه العتبة. |
|
الفاصل الزمني للتشغيل |
عدد الثواني المحددة في قاعدة الحد كفاصل زمني يجب أن يقوم النظام خلاله بإنشاء تنبيه واحد فقط للتحقق من قاعدة الحد. |
|
قيمة الزناد |
القيمة التي حددتها قاعدة الحد على أنها المشغل. |
معلمات تقرير مقاييس الاستخدام
يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة في تقرير مقاييس الاستخدام.
|
عمود |
الوصف |
|---|---|
|
مدة المكالمات (دقيقة) |
إجمالي مقدار الوقت بين وقت وصول المكالمات الواردة أو إجراء المكالمات الصادرة ووقت إنهائها. |
|
الوارده |
إجمالي المكالمات: إجمالي عدد المكالمات الواردة. المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. IVR المدة (دقيقة): عدد الدقائق التي كانت خلالها المكالمات في نظام IVR. مدة قائمة الانتظار (بالثواني): عدد الثواني التي كانت خلالها المكالمات في قائمة انتظار. وقت التحدث (دقيقة): عدد الدقائق التي كان الوكلاء يتحدثون خلالها مع المتصلين. وقت الانتظار (دقيقة): عدد الدقائق التي كانت خلالها المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
|
شهر |
الشهر الذي حدث فيه نشاط المكالمة. |
|
الاتصال الخارجي |
إجمالي المكالمات: إجمالي عدد المكالمات الصادرة. المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. وقت التحدث (بالدقائق): عدد الدقائق التي كان خلالها الوكيل يتحدث مع طرف في مكالمة خارجية. وقت الانتظار (دقيقة): عدد الدقائق التي كانت خلالها المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
|
المكالمات المسجلة |
عدد المكالمات التي تم تسجيلها. |
|
إجمالي عدد المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات الواردة والصادرة. |
توفير موارد مركز الاتصال Webex
يعد توفير مركز اتصال Webex الخاص بك خطوة مهمة تتضمن مهام متنوعة لإعداد مركز اتصال Webex. راجع الأقسام التالية للحصول على التفاصيل.
إعدادات المستأجر
يمكنك الآن الوصول إلى إعدادات المستأجر مباشرة من مركز التحكم الخاص بمركز اتصال Webex المحسن حديثا. لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة تعليمات إعدادات المستأجر في مركز مساعدة Webex.
إذا كنت لا تزال تصل إلى إعدادات المستأجر من خلال مدخل إدارة مركز الاتصال Webex، فيمكنك متابعة الإرشادات التالية.
يمكنك استخدام مدخل إدارة مركز الاتصال Webex لتكوين المستأجرين الذين يوفرهم المسؤول لمؤسستك. لعرض إعدادات المستأجر لمؤسستك، انقر فوق اسم مؤسستك أسفل وحدة التوفير في شريط التنقل.
انقر فوق علامات التبويب التالية لتكوين إعدادات المستأجر:
إعدادات عامة
تعرض علامة التبويب إعدادات عامة الإعدادات التالية.
في الجدول التالي، تشير علامة الاختيار (✓) الموجودة في عمود المستأجر إلى الإعدادات التي يحددها المستخدمون المعتمدون لمؤسستك. وبالمثل، تحدد العلامة ✓ في عمود الشريك الإعدادات التي يحددها مسؤول الشريك. تحدد ✓ في العمود Webex Contact Center الإعدادات التي يحددها مسؤول Webex Contact Center.
لتعديل الإعدادات، انقر على تحرير في أسفل الصفحة.
|
إعداد |
الوصف |
المستأجر |
الشريك |
Webex Contact Center |
|---|---|---|---|---|
|
تفاصيل المستأجر |
||||
|
الاسم |
اسم مؤسستك. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
الوصف |
(اختياري) وصف مؤسستك. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
المنطقة الزمنية |
المنطقة الزمنية التي توفرها لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع حول المناطق الزمنية. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
الحالة |
حالة المستأجر. لا يمكنك تغيير حالة المستأجر. |
إعدادات سطح المكتب
يعرض قسم سطح المكتب الإعدادات التالية.
-
تجربة الوكيل: قم بتعيين مهلة عدم النشاط والفاصل الزمني للإنهاء التلقائي.
-
ميزات الصوت: تمكين أو تعطيل فرض DN الافتراضي وإنهاء المكالمة وإنهاء الاستشارة.
-
مهلات RONA: تكوين مهلات RONA (Redirection on No Answer) للمكالمات التي لم يتم الرد عليها.
-
إعدادات النظام: تعيين مهلات استرداد الاتصال المفقود.
إدارة مهلات RONA
يمكن لمسؤولي مركز الاتصال إدارة إعدادات مهلة Redirection on No Answer (RONA) للوكلاء والعملاء.
لتكوين إعدادات مهلة RONA لكل من سيناريوهات المكالمات الواردة والصادرة:
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل على مركز التحكم. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
انتقل إلى الخدمات>مركز الاتصال> | ||||||||||||||||||||
| 3 |
في قسم مهلات RONA، أدخل قيم المهلة بالثواني للقنوات. يعرض الجدول القيمة الافتراضية والنطاق المسموح به لإعدادات مهلة RONA.
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
انقر فوق حفظ. |
التوفير
تعرض علامة التبويب "توفير" الإعدادات التالية. يحدد مسؤول الشريك ومسؤول مركز اتصال Webex هذه الإعدادات.
لتعديل الإعدادات، انقر على تحرير في أسفل الصفحة.
|
إعداد |
الوصف |
|---|---|
|
ملف تعريف النظام |
|
|
خيارات القوى العاملة |
يسمح للمشرفين بإدارة الموارد البشرية. يمكن للمشرفين تحليل الحقائق اليومية والتكيف معها بشكل استباقي واتخاذ قرارات أكثر ذكاء لإدارة الموارد لتحسين مستويات الخدمة. تمكن خيارات القوى العاملة خيارا واحدا أو أكثر من خيارات تحسين القوى العاملة التالية لمؤسستك:
يعتمد توفر هذه الميزات على الترخيص الخاص بك. اتصل بمسؤول مؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات. |
|
إدارة الحملات |
لتمكين قائمة برامج الجهات الخارجية والوحدة النمطية لإدارة الحملات (LCM) للمستأجر. يدير LCM تحميل جهات الاتصال وتحديدها وإعادة جدولتها. كما يوفر تقارير مدير الحملة. يعتمد توفر هذه الميزة على الترخيص الخاص بك. اتصل بمسؤول مؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات. |
|
IVR تمكين الكلام |
إذا كان هذا الإعداد هو نعم، فإن مؤسستك تسمح للعملاء بنشر أسئلة أو مخاوف بلغة واضحة إلى النظام. يعتمد توفر هذه الميزة على الترخيص الخاص بك. اتصل بمسؤول مؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات. |
إعدادات
تعرض علامة التبويب الإعدادات الإعدادات التالية. تشير العلامة النجمية (*) إلى أن الإعدادات غير متوفرة للمستأجرين الحاصلين على تراخيص قياسية.
في الجدول أدناه، تشير العلامة ✓ في عمود المستأجر إلى الإعدادات التي يحددها المستخدمون المعتمدون لمؤسستك. وبالمثل، تحدد علامة ✓ في عمود الشريك الإعدادات التي يحددها مسؤول الشريك. تحدد ✓ في العمود Webex Contact Center الإعدادات التي يحددها مسؤول Webex Contact Center.
لتعديل الإعدادات، انقر على تحرير في أسفل الصفحة.
|
إعداد |
الوصف |
المستأجر |
الشريك |
Webex Contact Center |
|---|---|---|---|---|
|
إعدادات المكالمة |
||||
|
حد المكالمة القصيرة |
الفاصل الزمني بالثواني لتحديد ما إذا كانت المكالمة قصيرة أم تم تركها. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
حد قطع الاتصال المفاجئ |
الفاصل الزمني بالثواني لتحديد ما إذا كان الوكيل سيتعامل مع المكالمة أم سينتهي المكالمة. يحدد الوقت ما إذا كانت هناك مشكلة في الاتصال أو في سلوك العامل. يمكنك اعتبار مكالمة مقطوعة الاتصال، إذا انتهت المكالمة خلال هذه الفترة الزمنية بعد وصولها إلى موقع الوجهة. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
واجهة ANI الافتراضية الخارجية |
رقم الطلب الافتراضي للمستأجر لإجراء مكالمات خارجية. يتم عرض رقم الطلب الافتراضي في معرف المتصل الخاص بالعميل، إذا لم يقم أحد الوكلاء بتحديد ANI (تعريف تلقائي للرقم) لمكالمة خارجية.
لتحديد ANI خارجي افتراضي للمستأجر، انقر فوق تحرير في أسفل الصفحة. تحتوي القائمة المنسدلة Default Outdial ANI على كافة أرقام الطلب الموجودة التي تم تعيينها إلى نقاط الدخول. لتعيين رقم طلب كرقم ANI للاتصال الخارجي الافتراضي، حدد رقم الطلب من القائمة المنسدلة. |
✓ |
||
|
إعدادات المهلة |
||||
|
مهلة عدم نشاط سطح المكتب |
تمكنك مهلة عدم نشاط سطح المكتب من تسجيل خروج وكيل تلقائيا من سطح المكتب بعد أن يكون غير نشط للوقت المحدد. يعتبر العامل غير نشط لعدم قيامه بأي نشاط على Agent Desktop أثناء وجوده في حالة الخمول. يتضمن نشاط الوكيل التعامل مع جهات الاتصال أو العمل على عناصر واجهة مستخدم مخصصة أو تنفيذ أي مهمة على Agent Desktop. الإعداد الافتراضي معين على "لا". إذا ظل الإعداد عند "لا"، فرض رسوم على الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول مقابل استخدام ترخيص الوكيل حتى يتم تسجيل خروج جلستهم بشكل صريح. إذا كان الإعداد نعم ، فسيقوم النظام بتسجيل خروج أحد الوكلاء تلقائيا بعد أن يكون خاملا طوال مدة المهلة المحددة. يمكنك توفير قيمة مهلة الخمول من 3 إلى 10000 دقيقة. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
إعدادات جهة الاتصال الصوتية المتزامنة |
||||
|
استحقاقات الاتصال الصوتي المتزامنة |
عدد جلسات الاتصال الصوتي المتزامنة التي يحق للمستأجر الحصول عليها. يستند هذا الاستحقاق إلى الصيغة التالية: ((عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم + عدد تراخيص الوكيل المتميز الملتزم) × 3) + عدد تراخيص منافذ IVR الإضافية جلسة واحدة (تفاعل) في الحماية من زيادة التيار تشمل جميع المكالمات الواردة والصادرة المتعلقة بتلك الجلسة.
|
|||
|
نسبة زيادة الاتصال الصوتي |
النسبة المئوية لجلسات الاتصال الصوتي التي يمكن أن يحصل عليها المستأجر، بالإضافة إلى استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة. نسبة الزيادة الافتراضية هي 30%. |
|||
|
الحد الأقصى لحد الاتصال الصوتي المتزامن |
الحد الأقصى لعدد جلسات الاتصال الصوتية المتزامنة المسموح بها للمستأجر. يسقط مركز الاتصال أي جهات اتصال صوتية واردة أو صادرة بعد الوصول إلى هذا الحد. يتم اشتقاق هذه القيمة من الحقلين استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة والنسبة المئوية لزيادة جهات الاتصال الصوتية. على سبيل المثال، إذا كانت استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة 300 ونسبة الزيادة 30٪ (القيمة الافتراضية)، يتم حساب الحد الأقصى لجهة الاتصال الصوتية المتزامنة على النحو التالي: 300 × 1.3 = 390
|
|||
|
إعدادات جهة الاتصال الرقمية المتزامنة |
||||
|
استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة |
عدد جلسات الاتصال الرقمية المتزامنة التي يحق للمستأجر الحصول عليها. يستند هذا الاستحقاق إلى الصيغة التالية: (عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم بها + عدد تراخيص الوكيل المميز الملتزم بها) × 2 × 15
|
|||
|
نسبة زيادة جهات الاتصال الرقمية |
النسبة المئوية لجلسات الاتصال الرقمية التي يمكن للمستأجر الحصول عليها ، بالإضافة إلى استحقاقات الاتصال الرقمية المتزامنة. نسبة الزيادة الافتراضية هي 30%. |
|||
|
الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة |
الحد الأقصى لعدد جلسات الاتصال الرقمية المتزامنة المسموح بها للمستأجر. يسقط مركز الاتصال أي جهات اتصال رقمية جديدة بعد الوصول إلى هذا الحد. يتم تعيين قيمة الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة على 30٪ أعلى من استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة. الحد الأقصى للعتبة الرقمية المتزامنة = استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة * 1.3. تستمد هذه القيمة من حقلي "استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة" و "النسبة المئوية لزيادة جهة الاتصال الرقمية": الحد الأقصى للعتبة الرقمية المتزامنة = (عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم بها + عدد تراخيص الوكيل المميز الملتزم بها) × 2 × 15 × 1.3 على سبيل المثال، إذا كانت استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة هي 300 والنسبة المئوية للزيادة 30٪ (القيمة الافتراضية)، يتم حساب الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة على النحو التالي: 300*1.3 = 390
|
|||
|
إعدادات أخرى |
||||
|
الحد الأقصى لمحاولات معاودة الاتصال |
عدد المرات التي يحاول فيها النظام معاودة الاتصال المطلوبة في حالة فشل محاولة معاودة الاتصال الأولية. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
إعادة محاولة الفاصل الزمني لمعاودة الاتصال |
عدد الثواني بين محاولات معاودة الاتصال في حالة فشل محاولة معاودة الاتصال الأولية. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
إيقاف مؤقت/استئناف ممكن |
إذا كان هذا الإعداد هو نعم، فيمكن للوكلاء إيقاف تسجيل مكالمة مؤقتا واستئنافه. على سبيل المثال، يمكن للوكيل إيقاف تسجيل مكالمة مؤقتا أثناء الحصول على معلومات حساسة من العميل، مثل معلومات بطاقة الائتمان. إذا كان هذا الإعداد هو لا، فيمكنك تمكين هذه الميزة لقوائم الانتظار الفردية في وقت آخر. يمكنك استخدام هذه الميزة فقط إذا قام المسؤول بتمكين ميزة Privacy Shield لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، اتصل بالمسؤول لديك. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
تسجيل مدة الإيقاف المؤقت |
يحدد هذا الإعداد مقدار الوقت الذي يقوم فيه النظام بإيقاف تسجيل المكالمات مؤقتا. بعد انقضاء الوقت ، يبدأ النظام تلقائيا في تسجيل المكالمة. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
التحقق من توفر الوكيل |
إذا كان هذا الإعداد هو نعم، فلن يقوم النظام بتوجيه أية جهات اتصال إلى الفرق التي ليس لديها وكلاء مسجلين. إذا كان هذا الإعداد هو لا، فيمكنك تمكين هذا الإعداد لقوائم الانتظار الفردية. لمزيد من المعلومات، راجع إضافة نقطة إدخال أو قائمة انتظار. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
تسجيل جميع المكالمات |
إذا كان هذا الإعداد نعم ، فسيقوم النظام بتسجيل جميع المكالمات الواردة والصادرة. إذا كان هذا الإعداد هو "لا"، فسيقوم النظام بتسجيل المكالمات استنادا إلى إعدادات كل قائمة انتظار. |
✓ |
✓ |
✓ |
نقاط الدخول وقوائم الانتظار
نقاط الدخول وقوائم الانتظار هي أنواع من الفرق الافتراضية. الفريق الافتراضي هو مكان احتجاز لطلبات العملاء الواردة.
يمكنك إنشاء نقاط دخول وقوائم انتظار بناء على كيفية تكوين مسؤول مركز اتصال Webex لملف التعريف الخاص بك.
نقطة الدخول
نقطة الدخول الواردة هي مكان الهبوط الأولي لجهة اتصال العميل في نظام مركز اتصال Webex. بالنسبة لمكالمات العملاء، يمكنك إقران رقم مجاني واحد أو أكثر أو طلب رقم بنقطة إدخال معينة. يقوم النظام بإجراء معالجة مكالمة IVR لمكالمة أثناء وجود المكالمة في نقطة الدخول.
يمكنك تعيين تدفق إلى نقطة إدخال. علاوة على ذلك ، إذا كنت ترغب في تنفيذ ساعات العمل لتحديد ساعات العمل وغير ساعات العمل لمركز الاتصال الخاص بك ، فيمكنك اختيار تدفق يحتوي على نشاط ساعات العمل التي تم تكوينها ، وتعيينه إلى نقطة الإدخال.
نوصي بشدة بتعيين تدفقات جديدة مباشرة إلى نقطة إدخال باستخدام نشاط ساعات العمل. بالنسبة للتدفقات الحالية، يجب أن تخطط أيضا لترحيل تكوينات تدفق استراتيجية التوجيه إلى نقطة الدخول باستخدام ساعات العمل.
إذا كان التدفق مرتبطا بنقطة دخول ويستخدم ساعات العمل، فستكون له الأسبقية على نفس التدفق المرتبط باستراتيجية التوجيه أيضا.
لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين ساعات العمل في سير المهام، راجع نشاط ساعات العمل.
لاستخدام نقاط الدخول الخاصة بنوع قناة الاتصال الهاتفي، تأكد من القيام بما يلي:
-
قم بتعيين رقم طلب (DN) إلى نقطة الدخول. لمزيد من المعلومات، راجع تعيينات نقاط الدخول.
-
تعيين تدفق إلى نقطة إدخال. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء نقطة إدخال.
-
اتصل بمسؤول مركز اتصال Webex لمعرفة تكوينات التوفير الأخرى.
رتل
قائمة الانتظار الواردة هي المكان الذي تنتظر فيه جهة اتصال العميل قبل أن يقوم النظام بتعيين العميل إلى وكيل أو DN.
تعرف قائمة الانتظار الواردة التي تمثل موزع المكالمات التلقائي (ACD) التابع لجهة خارجية باسم قائمة انتظار الوكيل. المكالمات التي يتم إرسالها إلى ACD خارجي يتم توزيعها على الوكلاء بواسطة ACD الخارجية. يستخدم Webex Contact Center قوائم انتظار الوكيل لتعقب نشاط المكالمات الذي يحدث في قوائم انتظار ACD الخارجية. هناك نوعان من قوائم انتظار الوكيل: مخصصة ومشتركة. يخدم الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى قائمة انتظار وكيل مخصصة عميل مركز اتصال Webex فقط؛ بينما يخدم الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى قائمة انتظار مشتركة عملاء متعددين.
نقطة دخول الطلب الخارجي
يتم توفير نقطة إدخال الطلب الخارجي لمكالمات العملاء الصادرة (خارجية) في نظام مركز اتصال Webex.
في قائمة نقطة إدخال الطلب الصادر، يتم إنشاء نقطة إدخال تحويل صادر إلى قائمة الانتظار التي ينشئها النظام تلقائيا. إذا كانت هناك حاجة إلى تحويل المكالمات الصادرة إلى قائمة الانتظار، فقم بتعيين DN إلى نقطة إدخال تحويل صادر إلى قائمة الانتظار. لمزيد من المعلومات حول تعيين نقطة إدخال خارجية، راجع تعيين نقطة إدخال.
لا يمكنك تحرير نقطة إدخال تحويل الطلب الصادر إلى قائمة الانتظار التي ينشئها النظام.
قائمة انتظار الطلب الخارجي
قائمة انتظار الطلب الخارجي حيث تنتظر جهة اتصال العميل حتى يقوم النظام بتعيين العميل لوكيل أو DN.
إنشاء نقطة دخول
لإنشاء نقطة إدخال:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
اختر نقطة الدخول. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق + نقطة دخول جديدة. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
في منطقة الإعدادات العامة، أدخل الإعدادات التالية:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
في منطقة الإعدادات المتقدمة ، أدخل الإعدادات التالية:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
انقر فوق حفظ. |
عرض تفاصيل نقطة الدخول
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||
| 2 |
اختر نقطة الدخول . | ||||||||||||
| 3 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب نقطة الدخول وانقر فوق عرض. يمكنك عرض التفاصيل التالية:
|
تحرير نقطة إدخال
لتحرير نقطة إدخال أو نقطة إدخال خارجية:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||
| 2 |
اختر نقطة الدخول. | ||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب نقطة الدخول وانقر فوق تحرير. | ||||||||||||||
| 4 |
يمكنك تحرير الحقول التالية:
إذا كنت تقوم بعرض قائمة انتظار وكيل، فيمكنك النقر فوق زر البحث في حقل بيانات تجمع DNIS لفتح نافذة منبثقة تعرض قائمة إدخالات DNIS لقائمة الانتظار. يمكنك النقر فوق أحد الأزرار الموجودة أسفل النافذة المنبثقة لطباعة القائمة أو تنزيل البيانات كملف .csv. إذا كنت تقوم بتحرير قائمة انتظار وكيل تم تكوينها لاستخدام ميزة رموز المناطق المحظورة، فيمكنك النقر فوق الزر تحرير لتحرير قائمة رموز المناطق المحظورة. لمزيد من المعلومات، راجع حظر رمز منطقة |
نسخ نقطة إدخال
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||
| 2 |
اختر نقطة الدخول. | ||||||||||||
| 3 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب نقطة الدخول وانقر فوق نسخ. تظهر نسخة من نقطة الإدخال المحددة. الحقول لها نفس قيم نقطة الإدخال الأصلية.
يمكنك حفظ نفس نقطة الإدخال باسم مختلف أو تحرير نقطة الإدخال وحفظها. | ||||||||||||
| 4 |
يمكنك تحرير التفاصيل التالية: هناك بعض الإعدادات التي لا يمكنك تحريرها. يمكنك تحرير إعدادات قالب الدردشة من https://admin.webex.com/.
|
إنشاء نقطة إدخال خارجية
لإنشاء نقطة إدخال خارجية:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
اختر نقطة دخول خارجية. | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
انقر + نقطة دخول خارجية. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
في منطقة الإعدادات العامة، أدخل الإعدادات التالية:
| ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
في منطقة الإعدادات المتقدمة ، أدخل الإعدادات التالية:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
انقر فوق حفظ. |
عرض تفاصيل نقطة إدخال الطلب الخارجي
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||
| 2 |
اختر نقطة دخول خارجية. | ||||||||||||
| 3 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب نقطة الدخول وانقر فوق عرض. يمكنك عرض التفاصيل التالية:
|
تحرير نقطة إدخال صادرة
لتحرير نقطة إدخال خارجية:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||
| 2 |
اختر نقطة دخول خارجية. | ||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب نقطة إدخال خارجية، ثم انقر فوق تحرير. | ||||||||||||||
| 4 |
يمكنك تحرير الحقول التالية:
|
نسخ نقطة إدخال طلب خارجي
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||
| 2 |
اختر نقطة دخول خارجية. | ||||||||||||
| 3 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب نقطة الدخول وانقر فوق نسخ. تظهر نسخة من نقطة إدخال الطلب الخارجي المحددة. الحقول لها نفس قيم نقطة الإدخال الخارجية الأصلية.
يمكنك حفظ نفس نقطة إدخال الطلب الخارجي باسم مختلف أو تحرير نقطة إدخال الطلب الخارجي وحفظها. يمكنك تحرير التفاصيل التالية:
لا يمكنك تحرير إعدادات معينة. يمكنك تحرير إعدادات قالب الدردشة من https://admin.webex.com/. |
إنشاء قائمة انتظار وقائمة انتظار طلب خارجي
لإنشاء قائمة انتظار:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
اختر قائمة انتظار أو قائمة انتظار خارجية. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق + قائمة انتظار جديدة أو + قائمة انتظار خارجية جديدة. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
أدخل الإعدادات التالية لقائمة الانتظار وانقر فوق حفظ:
|
عرض تفاصيل قائمة انتظار أو قائمة انتظار طلب خارجي
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
اختر قائمة انتظار أو قائمة انتظار خارجية. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب قائمة الانتظار وانقر فوق عرض. يمكنك عرض التفاصيل التالية:
|
تحرير قائمة انتظار أو قائمة انتظار طلب خارجي
لتحرير قائمة انتظار أو قائمة انتظار خارجية:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
اختر قائمة انتظار أو قائمة انتظار خارجية. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب قائمة الانتظار وانقر فوق تحرير. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
يمكنك تحرير الحقول التالية: لا يمكنك تحرير بعض الإعدادات. يمكنك تحرير إعدادات قالب الدردشة من Cisco Webex Control Hub.
|
نسخ قائمة انتظار أو قائمة انتظار طلب خارجي
لنسخ قائمة انتظار:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
اختر قائمة انتظار أو قائمة انتظار خارجية. |
| 3 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب قائمة الانتظار وانقر فوق نسخ. تظهر نسخة من صفحة قائمة الانتظار. الحقول لها نفس قيم قائمة الانتظار الأصلية.
يمكنك حفظ نفس قائمة الانتظار باسم مختلف أو تحرير قائمة الانتظار. يمكنك تحرير التفاصيل التالية:
|
إلغاء تنشيط نقطة دخول أو قائمة انتظار
لا يمكنك إلغاء تنشيط نقطة إدخال أو قائمة انتظار إذا قمت بإقرانها بأي كيانات أخرى مثل أرقام الطلب أو إستراتيجية توجيه أخرى. عند محاولة إلغاء تنشيط نقاط الدخول أو قوائم الانتظار هذه، تظهر لك رسالة خطأ. انقر فوق رمز المعلومات في نهاية الرسالة لعرض قائمة بجميع الكيانات المرتبطة.
بعد إلغاء تنشيط نقطة إدخال أو قائمة انتظار، يظل بإمكانك رؤيتها في صفحة نقاط الدخول/قوائم الانتظار على أنها "غير نشطة ". تعرض التقارير التاريخية أيضا تفاصيل نقاط الدخول أو قوائم الانتظار التي تم إلغاء تنشيطها.
في صفحة نقاط الدخول/قوائم الانتظار، يمكنك النقر فوق رمز علامة القطع ثم فوق رمز الاستعادة لإعادة تنشيط نقطة إدخال أو قائمة انتظار.
لإلغاء تنشيط نقطة إدخال أو قائمة انتظار:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
اختر نوع نقطة الدخول أو قائمة الانتظار التي تريد إلغاء تنشيطها. |
| 3 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب نقطة الدخول أو قائمة الانتظار وانقر فوق وضع علامة غير نشط. |
| 4 |
انقر فوق نعم للتأكيد. بمجرد وضع علامة على الكائن غير نشط ، يمكن حذفه نهائيا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة نهائيا. |
تنشيط نقطة دخول أو قائمة انتظار
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
اختر نوع نقطة الدخول أو قائمة الانتظار التي تريد تنشيطها. |
| 3 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب نقطة الدخول أو قائمة الانتظار التي تحتوي على الحالة "غير نشط" وانقر فوق "استعادة". |
| 4 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة نقطة الإدخال أو قائمة الانتظار إلى نشط.
|
المواقع
الموقع هو موقع مركز اتصال فعلي يخضع لسيطرة مؤسستك. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون لدى Enterprise Acme مواقع في شيكاغو ومانيلا وبنغالور مع وكلاء للتعامل مع جهات اتصال العملاء.
عند إنشاء موقع، يقوم النظام تلقائيا بإضافة فريق وملف تعريف وسائط متعددة إلى الموقع الجديد. يمكنك تغيير اسم الفريق والإعدادات الأخرى، ولكن لا يمكنك تغيير نوع الفريق من "سعة" إلى "قائم على الوكيل". لا تحذف الفريق دون إضافة فريق آخر للموقع الجديد.
إنشاء موقع
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||
| 2 |
انقر فوق + موقع جديد. | ||||||||||
| 3 |
أدخل التفاصيل التالية وانقر على حفظ:
| ||||||||||
عرض تفاصيل موقع
لعرض تفاصيل موقع:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب الموقع الذي تريد عرضه، ثم انقر فوق عرض. |
| 3 |
يمكنك عرض الإعدادات التالية: |
تحرير موقع
لتعديل موقع:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب الموقع الذي تريد تحريره، ثم انقر فوق تحرير. | ||||||||||||
| 3 |
يمكنك تحرير الإعدادات التالية. انقر فوق حفظ بعد إجراء التغييرات:
|
إلغاء تنشيط موقع
لا يمكنك إلغاء تنشيط موقع إذا كان الوكلاء أو الفرق النشطة مرتبطين بالموقع. إذا حاولت إلغاء تنشيط مثل هذا الموقع ، فستخبرك رسالة أنه لا يمكنك إلغاء تنشيط الموقع. يمكنك النقر فوق رمز المعلومات في الرسالة لعرض قائمة الكيانات المقترنة بهذا الموقع.
إذا قمت بإلغاء تنشيط موقع، فلا يزال بإمكانك رؤيته في صفحة "المواقع" على أنه "غير نشط". تعرض التقارير التاريخية أيضا تفاصيل المواقع التي تم إلغاء تنشيطها.
لإلغاء تنشيط موقع:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب الموقع الذي تريد إلغاء تنشيطه، وانقر فوق وضع علامة غير نشط. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة الموقع إلى "غير نشط".
بمجرد وضع علامة على الكائن غير نشط ، يمكن حذفه نهائيا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة نهائيا. |
تنشيط موقع
لتنشيط موقع:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب الموقع الذي تريد تنشيطه وانقر فوق استعادة. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة الموقع إلى نشط.
|
افرقه
الفريق هو مجموعة من الأشخاص الذين يدعمون مجموعة محددة من الوظائف. على سبيل المثال ، دعم عملاء Gold أو إدارة الفواتير ، وما إلى ذلك. يتكون الفريق من وكلاء ويرتبط بموقع معين.
إنشاء فريق
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق + فريق جديد. | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
أدخل التفاصيل التالية:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
انقر فوق حفظ. |
عرض فريق
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب الفريق الذي تريد عرضه، ثم انقر فوق عرض. يمكنك عرض جميع التفاصيل التي تمت تهيئتها. |
تحرير فريق
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب الفريق الذي تريد تحريره، وانقر فوق تحرير. يمكنك تحرير الإعدادات التالية:
| ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق حفظ. |
إلغاء تنشيط فريق
لا يمكنك إلغاء تنشيط الفرق المرتبطة بالوكلاء أو استراتيجيات التوجيه النشطة. عند محاولة إلغاء تنشيط هذه الفرق، يعرض مدخل الإدارة رسالة مفادها أنه لا يمكن إلغاء تنشيط الفريق. يمكنك النقر فوق أيقونة المعلومات في الرسالة لعرض قائمة الكيانات المقترنة بفريق.
إذا قمت بإلغاء تنشيط فريق، فستظل ترى صفحة Teams على أنها غير نشطة. تعرض التقارير التاريخية أيضا تفاصيل الفرق التي تم إلغاء تنشيطها.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب الفريق الذي تريد إلغاء تنشيطه، وانقر فوق وضع علامة غير نشط. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة الفريق إلى "غير نشط".
بمجرد وضع علامة على الكائن غير نشط ، يمكن حذفه نهائيا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة نهائيا. |
تنشيط فريق
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب الفريق الذي تريد تنشيطه وانقر فوق استعادة. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة الفريق إلى نشط.
|
المستخدمون
مستخدمو مركز الاتصال هم الوكلاء والمشرفون والمديرون. يحدد ملف تعريف المستخدم امتيازات وصول المستخدم لمدخل الإدارة. توفر وحدات بوابة الإدارة للمستخدمين رؤية في الوقت الفعلي وتحكما في الموارد التي يكونون مسؤولين عنها.
يجب أن يتضمن حساب مستخدم العامل ملف تعريف مستخدم يمنح حق الوصول إلى الوحدة النمطية Agent Desktop، ويجب أن يتضمن ملف تعريف سطح مكتب، كما هو موضح في ملفات تعريف سطح المكتب. يستخدم الوكلاء Webex Contact Center Desktop لإدارة تفاعلات العملاء والمشرفين لإدارة قدرات المشرفين.
يمكنك إنشاء مستخدمين وحذفهم من خلال مركز التحكم.
يقوم مدخل الإدارة بمزامنة المستخدمين مع تراخيص مركز الاتصال من مركز التحكم، بغض النظر عن حالتهم.
بشكل افتراضي، يتم عرض المستخدمين النشطين فقط. لعرض المستخدمين غير النشطين، حدد خانة الاختيار إظهار المستخدمين غير النشطين .
عرض تفاصيل مستخدم
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
لعرض تفاصيل مستخدم، انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب الاسم الأول، ثم انقر فوق عرض. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
يمكنك البحث عن المستخدمين باستخدام أحد المعلمات التالية:
تعرض نتائج البحث 20 مستخدما لكل صفحة. أدخل أي ثلاثة أحرف في مربع البحث . تعرض نتائج البحث المستخدمين الذين يطابقون معايير البحث. اتبع إحدى هذه الخطوات للتنقل في صفحة قائمة المستخدمين:
يمكنك عرض التفاصيل التالية للمستخدم:
|
تحرير مستخدم
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
لتحرير تفاصيل مستخدم، انقر فوق زر علامة الحذف إلى جانب الاسم الأول للمستخدم ثم انقر فوق تحرير. يمكنك تحرير الإعدادات التالية:
يمكنك تحرير الإعدادات التالية من Cisco Webex Control Hub:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
تصدير العناصر المتوفرة لمستخدم
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب اسم المستخدم وانقر فوق Excel أو PDF. ويتضمن التقرير تفاصيل البنود التالية:
|
إبطال مفتاح API لمستخدم
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب المستخدم المطلوب وانقر فوق إبطال API مفتاح. تظهر رسالة تفيد بأنك نجحت في إبطال مفتاح API للمستخدم.
إذا لم تقم بتعيين مفتاح API إلى ملف تعريف ذلك المستخدم، فستظهر رسالة خطأ تفيد بأن المستخدم ليس لديه مفتاح API. |
تحديث وتحميل قالب الوكيل
لتحميل تفاصيل وكلاء متعددين في وقت واحد:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
لتنزيل القالب، انقر فوق الزر تصدير باسم CSV ( |
| 3 |
انقر فوق تحديث مجمع( |
| 4 |
استعرض قالب تحديث الوكيل من نظامك المحلي واختر القالب. |
| 5 |
انقر فوق تحميل. |
| 6 |
(اختياري) تحقق من حالة التحميل من حالة العمليات المجمعة في التوفير. |
ملفات تعريف المستخدمين
تحدد ملفات تعريف المستخدمين الميزات التي يمكن للمستخدم الوصول إليها في Cisco Contact Center.
إدارة ملف تعريف مستخدم
لإنشاء ملف تعريف مستخدم:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المستخدمين. |
| 2 |
انقر فوق ملف تعريف المستخدم الجديد +. |
| 3 |
أدخل التفاصيل في علامات التبويب التالية وانقر فوق حفظ في كل علامة تبويب. |
| 4 |
من صفحة ملفات تعريف المستخدمين، يمكنك أيضا القيام بما يلي:
|
إعدادات عامة
عند تكوين ملف تعريف مستخدم جديد أو تحرير ملف تعريف مستخدم موجود، يمكنك تغيير الإعدادات التالية في علامة التبويب إعدادات عامة.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
الاسم |
أدخل اسما لملف تعريف المستخدم. عند نسخ ملف تعريف مستخدم، يلحق النظام الكلمات copy_of قبل اسم ملف تعريف المستخدم الأصلي. يمكنك الاحتفاظ بنفس الاسم أو تعديله حسب متطلباتك. |
|
الوصف |
(اختياري) أدخل وصفا لملف التعريف. |
|
نوع ملف التعريف |
اختر نوعا لتحديد مستوى الامتياز لملف التعريف هذا. بالنسبة لبوابة الإدارة ، فإن ملف التعريف العام وتعيين الوحدة هي:
لا ينطبق الوصول إلى وضع الوسائط المتعددة إلى Standard Agent إلا إذا كنت قد اشتركت في خطة Flex 3.0. لمزيد من المعلومات، راجع دليل طلب مركز الاتصال Flex 3.0. لا يمكنك تعديل نوع الملف الشخصي لاحقا. |
|
الحالة |
يمكنك عرض هذا الإعداد وتغييره فقط عندما تقوم بتحرير ملف تعريف مستخدم أو نسخه. |
إعدادات الوحدة
يمكنك استخدام ملفات تعريف المستخدمين للتحكم في الوصول إلى مدخل الإدارة. تتيح لك علامة التبويب إعدادات الوحدة النمطية تحديد أذونات لوحدات مدخل الإدارة. يمكنك تعيين الوصول إلى الوحدة النمطية عند إنشاء ملف تعريف مستخدم جديد، أو تحرير ملف تعريف مستخدم موجود أو نسخه.
يحتوي الوصول إلى الوحدة النمطية على الخيارات التالية:
إذا قمت بالنقر فوق الكل للوصول إلى الوحدة النمطية، فيمكن لملف تعريف المستخدم الوصول إلى كافة الوحدات النمطية. انقر فوق محدد إذا كنت تريد تزويد المستخدم بالوصول إلى الوحدات النمطية المحددة فقط.
يمكنك تحديد الوصول إلى الوحدات النمطية المحددة التالية.
|
إعداد |
الوصف |
|---|---|
|
ميزات إشرافية إضافية |
يسمح للمسؤول بإدارة ميزات إشرافية إضافية للوكلاء. لتمكين الإعداد التالي، انقر فوق زر التبديل:
|
|
Agent Desktop |
يسمح للمستخدم بالوصول إلى سطح المكتب. |
|
مراقبة المكالمات |
يسمح للمستخدم بمراقبة جودة الخدمة التي يتم تقديمها للعملاء عبر مراكز الاتصال متعددة المصادر بصمت. يمكن للمستخدم مراقبة قائمة انتظار أو فريق أو موقع أو وكيل محدد بصمت إذا قمت بتمكين مراقبة المكالمات للمستخدم. لتمكين الإعدادات التالية، انقر فوق زر التبديل:
|
|
تسجيل المكالمة |
يسمح للمستخدم بتسجيل أي مكالمة نشطة Webex مركز الاتصال. يمكن للمستخدم تحديد المكالمة من قائمة انتظار أو فريق أو موقع أو وكيل، وتحديد المدة التي سيتم تسجيل المكالمة خلالها. |
|
الوسائط المتعدده |
يسمح للمستخدمين المصرح لهم باختيار ملف تعريف الوسائط المتعددة للمستخدم ، والذي يتضمن جميع أنواع الوسائط مثل الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والاجتماعية. إذا لم يتم تمكين الوسائط المتعددة، فعندما تقوم بتحرير تفاصيل المستخدم عبر توفير > المستخدمين، تعرض القائمة المنسدلة "ملف تعريف الوسائط المتعددة" ملف تعريف الهاتفية الافتراضي فقط. يمكن للمستخدمين المشتركين في باقة Flex 3.0 الوصول إلى ما يلي: • القنوات الرقمية - الوصول إلى الدردشة والبريد الإلكتروني فقط • القنوات الاجتماعية - الوصول إلى عمليات التكامل الاجتماعي يمكن للمستخدمين الذين لديهم ملف تعريف مستخدم Standard Agent الوصول إلى القنوات الرقمية فقط. |
|
التوفير |
يوفر للمستخدم حق الوصول إلى وحدة التوفير. يمكن للمستخدم تنفيذ أنشطة التوفير للمؤسسة فقط إذا حددت تحرير في القائمة المنسدلة التوفير . يمكنك التحكم في وصول مستخدم مسؤول لتنفيذ أنشطة التوفير التالية للمؤسسة:
|
|
إدارة التسجيل |
يوفر الوصول إلى وحدة إدارة التسجيلات، التي تسمح للمستخدم بالبحث عن الملفات الصوتية المسجلة وتشغيلها من خلال ميزة تسجيل مكالمات مركز الاتصال Webex. يمكنك تمكين الأذونات التالية لوحدة إدارة التسجيلات:
يسمح هذا الإعداد للمشرفين بالوصول إلى عنصر واجهة مستخدم إدارة الجودة من خلال سطح المكتب. |
|
التقارير والتحليلات |
يوفر الوصول إلى وحدة التقارير والتحليلات. تسمح وحدة التقارير والتحليلات للمستخدم بتقسيم البيانات وتوصيفها وتصورها في أنظمة مركز الاتصال. تساعد هذه الوحدة أيضا في تحديد المتغيرات الرئيسية التي تؤثر على الإنتاجية ونتائج الأعمال المرجوة. يمكن للمستخدمين تكوين مخططات Analyzer وتعديلها باستخدام هذه الوحدة. يمكنك تزويد المستخدم بحق الوصول إلى قواعد العمل إذا قمت بتمكين أذونات العرض أو التحرير لوحدة التقارير والتحليلات. تمكن قواعد العمل المستخدم من دمج بيانات العميل في بيئة مركز الاتصال Webex للتوجيه المخصص والتنفيذ العام الآخر. |
|
موارد التوجيه |
يوفر لك الوصول إلى واجهة المستخدم المستندة إلى الويب لإدارة استراتيجيات معالجة المكالمات وتكوينها. يمكنك إنشاء استراتيجيات توجيه المكالمات العالمية وقدرات الفريق وجدولتها وتغييرها في الوقت الفعلي استجابة للتغيرات في ديناميكيات العمل. يمكنك تمكين الأذونات التالية لوحدة استراتيجية التوجيه:
|
|
يوفر لك الوصول إلى وحدة التحكم في التدفق بناء على الخيار المحدد مثل لا شيء وعرض وتحرير . يمكنك تزويد المستخدم بإمكانية الوصول إلى إدارة البرامج النصية لتدفق المكالمات وإذا قمت بتمكين إذن العرض أو التحرير لوحدة استراتيجية التوجيه.
|
|
|
تحسين القوى العاملة |
يسمح للمشرف بالوصول إلى ميزات تحسين القوى العاملة لإدارة الموارد البشرية. يمكن للمشرفين تحليل الموارد وإدارتها بشكل استباقي لتحسين مستويات الخدمة. يعتمد توفر ميزات تحسين القوى العاملة على ترخيصك. |
حقوق الوصول
يمكنك تكوين الإعدادات التالية من علامة التبويب حقوق الوصول عند تكوين ملف تعريف مستخدم جديد أو تحرير ملف تعريف مستخدم موجود:
-
نقاط الدخول
-
الطوابير
-
المواقع
-
افرقه
من القائمة المنسدلة، اختر الكيانات المحددة التي يمكن للمستخدم الوصول إليها. يمكنك اختيار الكل لتوفير الوصول إلى جميع الكيانات من هذا النوع.
عرض تفاصيل ملف تعريف المستخدم
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المستخدمين. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب ملف تعريف المستخدم وانقر فوق عرض. |
| 3 |
يمكنك عرض التفاصيل التالية: |
تحرير ملف تعريف مستخدم
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المستخدمين. |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب ملف تعريف المستخدم الذي تريد تحريره وانقر فوق تحرير. |
| 3 |
يمكنك تحرير التفاصيل في علامات التبويب التالية والنقر فوق حفظ في كل علامة تبويب: |
إلغاء تنشيط ملف تعريف مستخدم
قبل البدء
لإلغاء تنشيط ملف تعريف مستخدم:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المستخدمين. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب ملف تعريف المستخدم وانقر فوق وضع علامة غير نشط. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة ملف تعريف المستخدم إلى "غير نشط".
بمجرد وضع علامة على الكائن غير نشط ، يمكن حذفه نهائيا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة نهائيا. |
تنشيط ملف تعريف مستخدم
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المستخدمين. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب ملف تعريف المستخدم الذي تريد تنشيطه وانقر فوق استعادة. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة ملف تعريف المستخدم إلى نشط.
|
نسخ ملف تعريف مستخدم
لنسخ ملف تعريف مستخدم:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المستخدمين. |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب ملف تعريف المستخدم الذي تريد نسخه، ثم انقر فوق نسخ. |
| 3 |
أدخل التفاصيل في علامات التبويب التالية وانقر فوق حفظ في كل علامة تبويب. |
أنواع العمل
عند إنشاء رمز خامل أو تعليمة برمجية للالتفاف، فإنك تقوم بإقرانها بنوع عمل. تقوم أنواع العمل بتجميع الرموز الخاملة والختامية في التقارير المساعدة.
إنشاء نوع عمل
لإنشاء نوع عمل:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر العمل. | ||||||||
| 2 |
انقر فوق + نوع عمل جديد. | ||||||||
| 3 |
أدخل التفاصيل التالية وانقر على حفظ:
|
تحرير نوع عمل
لتحرير نوع عمل:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب نوع العمل الذي تريد تحريره وانقر فوق تحرير. باستثناء النوع، يمكنك تحرير الإعدادات التالية:
|
إلغاء تنشيط نوع عمل
لا يمكنك إلغاء تنشيط نوع عمل إذا كان هناك أي رموز مساعدة مقترنة بنوع العمل. عند محاولة إلغاء تنشيط نوع العمل هذا، تظهر رسالة تخبرك أنه لا يمكنك إلغاء تنشيط نوع العمل. يمكنك النقر فوق رمز المعلومات في الرسالة لعرض قائمة الكيانات التي قمت بإقرانها بهذا النوع من العمل.
بعد إلغاء تنشيط نوع عمل، يظل بإمكانك رؤيته في صفحة "أنواع العمل" كأنواع عمل "غير نشط". تعرض التقارير التاريخية أيضا تفاصيل أنواع العمل التي تم إلغاء تنشيطها.
لإلغاء تنشيط نوع عمل:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر العمل. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب نوع العمل الذي تريد إلغاء تنشيطه وانقر فوق وضع علامة غير نشط. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة نوع العمل إلى "غير نشط".
بمجرد وضع علامة على الكائن غير نشط ، يمكن حذفه نهائيا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة نهائيا. |
تنشيط نوع عمل
لتفعيل نوع عمل:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر العمل. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب نوع العمل الذي تريد تنشيطه وانقر فوق استعادة. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة نوع العمل إلى نشط.
|
الرموز المساعدة
رموز الخمول أو الالتفاف نوعان من الرموز المساعدة. يحدد الوكلاء رموز الخمول أو الالتفاف في Agent Desktop مركز اتصال Webex للإشارة إلى عدم توفرها أو حالة جهات اتصال العميل. تشير الرموز الخاملة عادة إلى سبب عدم توفر الوكيل لأخذ جهات اتصال العملاء، مثل أثناء استراحة الغداء أو الاجتماع. تشير رموز الإنهاء إلى نتيجة جهات اتصال العميل ، على سبيل المثال ، قام الوكيل بتصعيد جهة الاتصال أو بيع خدمة.
يمكنك إقران كل رمز خامل أو رمز التفاف بنوع عمل. أنواع العمل هي قيم يستخدمها النظام لتجميع الرموز الخاملة والختامية في التقارير المساعدة. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء نوع عمل.
يمكن للوكلاء استخدام رمز خامل أو رمز التفاف إذا قمت بتعيين الرمز إلى ملف التعريف الخاص بهم. يجب عليك إضافة رمز خامل واحد على الأقل ورمز التفاف واحد في ملف تعريف سطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب.
إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الطلب الخارجي، فمن المستحسن أن تقوم بإنشاء رمز التفاف مثل Outdial Failed. يمكن للوكلاء استخدام هذا الرمز عندما يكونون في حالة الإنهاء بعد بدء مكالمة خارجية تفشل في الاتصال.
إنشاء رموز خاملة أو التفاف
لإنشاء رمز خامل أو رمز ختام:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . تظهر صفحة رموز Aux Icons الخاملة. لعرض قائمة رموز الاختتام، انقر على رموز التغليف في أعلى الصفحة.
| ||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق + رمز خمول جديد أو + رمز تغليف جديد. | ||||||||||||||
| 3 |
أدخل التفاصيل التالية وانقر فوق حفظ.
|
تحرير رموز الخمول أو الالتفاف
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التعليمات البرمجية الخاملة أو الختامية التي تريد تحريرها وانقر فوق تحرير. | ||||||||||||
| 3 |
أدخل التفاصيل التالية وانقر فوق حفظ.
|
حذف رموز الخمول أو الالتفاف
لا يمكنك حذف التعليمة البرمجية الخاملة أو الختامية التي تم تعيينها كافتراضية. تخبرك رسالة أنه لا يمكنك تعليق أو حذف رمز aux الافتراضي إذا حاولت حذفه. يجب عليك تعيين رمز خامل أو رمز التفاف آخر على افتراضي قبل حذف رمز التغليف أو الخمول المختار. راجع تحرير رموز الخمول أو الالتفاف لتغيير الإعداد الافتراضي.
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب رمز الخمول أو رمز الاختتام وانقر فوق وضع علامة غير نشط. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة التعليمات البرمجية الخاملة أو الختامية إلى "غير نشط".
بمجرد وضع علامة على الكائن غير نشط ، يمكن حذفه نهائيا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة نهائيا. |
ملفات تعريف سطح المكتب
ملف تعريف سطح المكتب هو مجموعة من الأذونات وسلوكيات سطح المكتب التي تقوم بتعيينها للوكلاء والمشرفين. يحدد كل ملف تعريف لسطح المكتب الأذونات والإعدادات التالية:
-
نقل قائمة الانتظار
-
استشارة الوكيل ونقله
-
رموز الالتفاف والخمول
-
قيم مهلة الإنهاء
-
الوكيل التلقائي متاح
-
قدرات الطلب
-
إمكانيات رقم الطلب
-
الوصول إلى الإحصاءات الشخصية للوكيل
-
الرد الآلي
بالنسبة للتقارير الموجودة في جزء الإحصاءات الشخصية للوكيل (APS) على Agent Desktop، يتم تطبيق إعدادات ملف تعريف سطح المكتب.
إنشاء ملف تعريف سطح المكتب
لإنشاء ملف تعريف سطح مكتب:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر ملفات تعريف سطح المكتب. |
| 2 |
انقر فوق + ملف تعريف سطح مكتب جديد وأدخل الإعدادات التالية: |
معلومات عامة
تعرض علامة التبويب "معلومات عامة" الإعدادات التالية.
|
إعداد |
الوصف |
|---|---|
|
الاسم |
أدخل اسما لملف تعريف سطح المكتب. يمكنك إنشاء ملف تعريف سطح مكتب من نسخة من ملف تعريف سطح مكتب آخر. عند نسخ ملف تعريف، يقوم النظام بإعادة تسمية النسخة. يتكون اسم النسخة من اسم ملف التعريف الذي تم إنشاء النسخة منه والكلمات copy_of إلحاقها كبادئة. يمكنك الاحتفاظ بالاسم الذي عينه النظام للملف أو إعادة تسميته. |
|
الوصف |
(اختياري) أدخل وصفا لملف التعريف. |
|
الحالة |
يظهر هذا الإعداد فقط في صفحة "تحرير" للإشارة إلى ما إذا كان ملف التعريف نشطا أم لا.
|
|
نوع الأصل |
اختر نوع الأصل:
|
|
اسم الوالد |
يتوفر هذا الإعداد إذا اخترت نوع الأصل كموقع. اختر الموقع الذي يتوفر له ملف تعريف سطح المكتب هذا. |
|
النوافذ المنبثقة للشاشة |
انقر فوق تشغيل أو إيقاف لتحديد ما إذا كنت تريد السماح بالشاشات المنبثقة الخارجية أم لا. |
|
الرد الآلي |
انقر فوق نعم أو لا لتحديد ما إذا كان يجب الرد تلقائيا على المكالمات الواردة والصادرة على Agent Desktop لأحد العاملين. إذا اخترت نعم، يعمل الرد التلقائي في كلا السيناريوهين التاليين: السيناريو 1: في النظام الأساسي للوسائط الصوتية من الجيل التالي، يستخدم الوكيل سطح المكتب كخيار القناة الصوتية. السيناريو 2: استيفاء كافة الشروط التالية: إذا اخترت نعم، يعمل الرد التلقائي عند وجود كافة الشروط التالية:
عند وجود كافة الشروط السابقة، يتم الرد تلقائيا على المكالمات للوكلاء الذين لديهم جهاز واحد فقط. يجب على الوكلاء الذين لديهم أكثر من جهاز الرد على المكالمات يدويا. يتم الرد تلقائيا على المكالمات الواردة إلى أحد الوكلاء وتظهر على Agent Desktop. مع المكالمات الصادرة، يتم الرد تلقائيا على الفرع إلى العامل. لا يقوم النظام باستدعاء الرد التلقائي لوجهات الرنين المتزامنة، أو إذا قام الوكيل بإعادة توجيه المكالمة أو إعادة توجيهها. في Webex مركز الاتصالات، يجب عدم تهيئة البريد الصوتي على أجهزة الوكيل، لأنه إذا رفض أحد الوكلاء مكالمة وتمت إعادة توجيهها لاحقا إلى البريد الصوتي، فسيقوم النظام بتصنيف المكالمة على أنها "تمت الإجابة عليها". |
الرموز المساعدة
تعرض صفحة ملف تعريف سطح المكتب> الرموز المساعدة إعدادات رموز الالتفاف والخمول والأذونات المتعلقة بالإنهاء وإتاحة العامل.
|
إعداد |
الوصف |
|
إعدادات الإنهاء |
عند النقر فوق "التفاف تلقائي مع انتهاء المهلة من " وإدخال الوقت، يقوم النظام تلقائيا بإدخال رمز الإنهاء الافتراضي بعد أن يكمل العامل محادثة. ومع ذلك، يمكن للوكيل تحديد رمز مختلف خلال الفترة الزمنية التي تحددها هنا. انقر فوق التفاف يدوي إذا كنت تريد أن يقوم الوكيل بتحديد رمز الإنهاء بعد إكمال المكالمة. لا ترتبط أي مهلة بالخاتمة اليدوية. |
|
العامل متاح بعد الطلب الخارجي |
انقر فوق تشغيل إذا كنت تريد أن ينتقل العامل إلى الحالة متاح بعد إكمال مكالمة خارجية وإنهائها. بشكل افتراضي، يصبح العامل متاحا بعد المكالمة الخارجية. ومع ذلك، إذا كان العامل لا يريد أن يكون متوفرا بعد المكالمة الخارجية، فيمكنه تحديد حالة خمول من القائمة المنسدلة حالة توفر العامل على سطح المكتب قبل إنهاء المكالمة. انقر فوق إيقاف إذا كنت تريد أن ينتقل العامل إلى حالة الخمول بعد إكمال مكالمة خارجية وإنهائها. |
|
السماح بملحق الالتفاف التلقائي |
انقر فوق تشغيل إذا كنت تريد أن يقوم الوكلاء بإلغاء وقت الإنهاء التلقائي وتمديد وقت الانتهاء. عند تعيين هذا الخيار على تشغيل، يعرض النظام خيار إلغاء التغليف التلقائي عندما يكون العامل في وضع الإنهاء التلقائي. |
|
رموز الخاتمة |
حدد رموز الإنهاء التي يمكن للوكلاء تحديدها عند إنهاء جهة اتصال:
يجب عليك إضافة رمز الإنهاء الافتراضي في قائمة الرموز المحددة. يستخدم النظام الرمز الافتراضي عند تمكين الالتفاف التلقائي في ملف تعريف العامل. لا يقوم هؤلاء العاملون بإدخال رموز الاختتام. |
|
رموز الخمول |
حدد رموز الخمول التي يمكن للوكلاء تحديدها في Agent Desktop:
يجب عليك إضافة رمز الخمول الافتراضي في القائمة المحددة. يستخدم النظام الرموز الافتراضية في السيناريوهات التالية:
|
التعاون
تعرض صفحة "ملف تعريف سطح المكتب" > "التعاون" الإعدادات التالية:
|
إعداد |
الوصف |
|---|---|
|
أهداف نقل نقطة الدخول/قائمة الانتظار |
حدد نقاط الإدخال أو قوائم الانتظار التي يمكن للوكلاء اختيارها من القائمة المنسدلة "قائمة الانتظار" على Agent Desktop:
|
|
فرق الأصدقاء |
حدد الفرق التي يمكن للوكلاء اختيارها من القائمة المنسدلة "العامل" على Agent Desktop. يمكن للوكلاء التشاور مع الوكلاء وعقد مؤتمر معهم وتحويل المكالمات إليهم من الفرق التي يختارونها.
|
|
التشاور في قائمة الانتظار |
انقر فوق تشغيل إذا كنت تريد أن يتمكن العامل من تحديد قائمة انتظار في القائمة المنسدلة قائمة الانتظار كهدف للاستشارة. يجب أن يكون الهدف قائمة انتظار واردة Webex مركز الاتصال.
|
خطة الطلب
تتيح لك صفحة "ملف تعريف الطلب" تكوين الإعدادات المتعلقة بالطلب الخارجي للعامل. يصف الجدول التالي هذه الإعدادات.
|
إعداد |
الوصف |
|---|---|
|
تم تمكين الطلب الخارجي |
إذا كنت تريد أن يتمكن العامل من إجراء مكالمات خارجية، فانقر فوق الحقل ممكن للاتصال الخارجي للتبديل إلى نعم. إذا كنت لا تريد أن يقوم العامل بإجراء مكالمات خارجية، فانقر فوق الحقل ممكن للاتصال الخارجي للتبديل إلى لا. يمنع هذا الإعداد لوحة الطلب من الظهور على Agent Desktop. لعرض لوحة الطلب، يجب أن يكون لديك إعداد مناسب. اتصل بالمسؤول الكامل للإعداد. |
|
نقاط الدخول الخارجية |
إذا قمت بتعيين "ممكن للاتصال الخارجي" على "نعم"، فاختر نقطة إدخال يمكن للوكيل استخدامها لإجراء مكالمات خارجية من القائمة المنسدلة في حقل نقطة إدخال الطلب الخارجي. |
|
دفتر العناوين |
اختر دفتر عناوين من القائمة المنسدلة في حقل دفتر العناوين. يتضمن دفتر العناوين أرقام الطلب السريع التي يمكن للوكيل الاختيار من بينها لإجراء مكالمات خارجية والرجوع إليها. إذا قمت بتعيين Outdial "ممكن " على "لا " واخترت دفتر عناوين، يمكن للوكيل تحديد اسم من دفتر العناوين للاستشارات والتحويلات، ولكن لا يمكنه إجراء مكالمات خارجية. اختر بلا إذا كنت لا تريد إتاحة دفتر عناوين للوكيل. راجع إنشاء دفتر عناوين لمزيد من المعلومات. |
|
تم تمكين خطة الطلب |
إذا كنت تريد أن يتمكن العامل من إجراء مكالمات خارجية مخصصة، فانقر فوق حقل تمكين خطة الطلب للتبديل إلى نعم. إذا كنت لا تريد أن يتمكن العامل من إجراء مكالمات خارجية مخصصة، فانقر فوق الحقل "خطة الطلب" الممكنة للتبديل إلى "لا". عندما يكون إعداد "خطة الطلب" ممكنا هو "لا" وإعداد "ممكن للاتصال الصادر " هو "نعم"، يمكن للوكيل إجراء مكالمة خارجية، ولكن فقط عن طريق تحديد إدخال من دفتر العناوين أو كتابة اسم من دفتر العناوين في الحقل إدخال رقم للاتصال على لوحة الطلب. |
|
حدد خطة الطلب |
لا يظهر هذا الإعداد إلا إذا قمت بتعيين "خطة الطلب" ممكنة على "نعم". اختر خطة طلب واحدة أو أكثر ليستخدمها النظام للتحقق من صحة أرقام الطلب (DN) التي يدخلها الوكيل في حقل إدخال رقم للاتصال به . تتوفر خطتا طلب افتراضيتان. يمكنك أيضا إنشاء خطط طلب مخصصة لمؤسستك. خطط الطلب الافتراضية هي:
|
|
الاتصال الخارجي ANI |
لا يظهر هذا الإعداد إلا إذا قمت بتعيين Outdial ممكن على نعم. اختياريا، من القائمة المنسدلة في حقل Outdial ANI ، اختر الاسم المقترن بقائمة أرقام الهواتف التي يمكن للوكيل استخدامها لإجراء مكالمة خارجية. يستخدم النظام الرقم الذي يستخدمه الوكيل كمعرف المتصل للمكالمة. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء ANI صادر. |
التحقق من صحة DN للعامل
تعرض صفحة خيارات ملف تعريف سطح المكتب> قناة الصوت الإعدادات التالية.
|
إعداد |
الوصف |
|---|---|
| خيارات القناة الصوتية |
DN للعامل — يسمح للوكلاء بتسجيل الدخول باستخدام DN ملحق — يسمح للوكلاء بتسجيل الدخول من خلال رقم داخلي محدد |
|
التحقق من صحة DN للعامل |
انقر فوق غير مقيد للسماح للوكلاء باستخدام أي DN لتسجيل الدخول من خلال مطالبة بيانات اعتماد المحطة على Agent Desktop. إذا قام أحد العاملين بإدخال DN مخصص ولم يستوف الإدخال قواعد بناء جملة تسجيل الدخول، فإن النظام يرفض تسجيل دخول العامل. لتقييد DN الذي يمكن للعامل إدخاله، انقر فوق أي مما يلي:
|
|
معايير التحقق من الصحة |
لا يظهر هذا الإعداد إلا إذا قمت بتعيين التحقق من صحة DN للعامل على معايير التحقق من الصحة. حدد خطة الطلب لاستخدامها في التحقق من DN:
|
إحصائيات الوكيل
تعرض صفحة ملف تعريف سطح المكتب> إحصاءات العامل الإعدادات التالية.
|
إعداد |
الوصف |
|---|---|
|
إحصائيات الوكيل |
انقر فوق تشغيل أو إيقاف لتحديد ما إذا كنت تريد أن يعرض الوكلاء إحصائياتهم الشخصية في Agent Desktop. |
|
إحصائيات قائمة الانتظار |
يتحكم هذا الإعداد فيما إذا كان بإمكان العامل عرض إحصائيات لكافة قوائم الانتظار أو بعضها في علامة التبويب "الإحصاءات الشخصية للعامل". قم بأحد الإجراءات التالية:
|
|
إحصائيات الفريق الذي تم تسجيل الدخول إليه |
انقر فوق تشغيل أو إيقاف لتحديد ما إذا كان بإمكان الوكيل عرض الإحصائيات الخاصة بالفريق أم لا.
|
|
احصائيات الفريق |
يتحكم هذا الإعداد فيما إذا كان بإمكان الوكيل عرض إحصائيات لكل الفرق أو بعضها في علامة التبويب "الإحصاءات الشخصية للعامل". قم بأحد الإجراءات التالية:
|
|
الوصول إلى التسجيلات |
هذه الميزة غير مدعومة حاليا. بشكل افتراضي، يتم تعيينه على لا. |
عتبات الوكيل
لا تظهر صفحة حدود العامل إلا إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة تنبيهات العتبة. توفر هذه الصفحة إعدادات لتحديد التنبيهات التي يمكن للوكيل عرضها في علامة التبويب "الإحصاءات الشخصية للعامل" على Agent Desktop.
هذه الميزة غير مدعومة. ستتم إزالة تمكين أو تعطيل حد السماح للعامل ضمن إعدادات المستأجر لإظهار حد العامل على صفحة ملف تعريف سطح المكتب في وقت ما.
إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة تنبيهات حد العامل، فستوفر الصفحة أيضا إعدادات لتحديد الحدود المرتبطة بالوكيل.
لمزيد من المعلومات، راجع قواعد العتبة.
|
إعداد |
الوصف |
|---|---|
|
تنبيهات الحد القابلة للعرض للعامل |
اختر قواعد من القائمة المنسدلة لتحديد التنبيهات التي تريد أن يتلقاها العامل. عندما يخرق أحد الوكلاء قاعدة الحد، يقوم النظام بإنشاء تنبيه وعرضه في علامة التبويب "الإحصاءات الشخصية للعميل" في Agent Desktop. |
|
تمكين تنبيهات حد العامل |
لا يظهر هذا الإعداد إلا إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة تنبيهات حد العامل. انقر فوق تشغيل أو إيقاف لتحديد ما إذا كنت تريد أن يتلقى الوكيل والمشرف تنبيهات عندما يخرق الوكيل قواعد الحد المحددة. إذا انتهك الوكيل قاعدة محددة، يقوم النظام بإنشاء التنبيه وعرضه في قسم تنبيهات حد الوكيل في علامة تبويب الإحصاءات الشخصية للوكيل. يتلقى المشرف أيضا التنبيه في بوابة إدارة مركز الاتصال Webex الخاصة به. |
|
تنبيهات الحد |
يتوفر هذا إذا قمت بتمكين تنبيهات العتبة. في حالة توفر تنبيهات حد قابلة للعرض للعامل، اختر القواعد اللازمة لتشغيل التنبيهات من القائمة المنسدلة. اختر قواعد من القائمة المنسدلة لتحديد التنبيهات التي تريد أن يتلقاها العامل والمشرف. |
مهلة العامل
تمكنك مهلة العامل من تسجيل خروج وكيل تلقائيا من سطح المكتب بعد أن يصبح غير نشط للوقت المحدد. يعتبر العامل غير نشط إذا لم يقم بأي نشاط على Agent Desktop وهو في حالة الخمول. يتضمن نشاط الوكيل التعامل مع جهات الاتصال أو العمل على عناصر واجهة مستخدم مخصصة أو تنفيذ أي مهمة على Agent Desktop.
|
إعداد |
الوصف |
|
مهلة عدم نشاط سطح المكتب |
اختر إعداد مهلة الخمول لأحد الوكلاء من الخيارات التالية: القيمة الافتراضية: حدد هذا لترث القيم الواردة في إعدادات المهلة عند تكوين مستوى المستأجر. القيمة المخصصة: اكتب القيمة بالدقائق لتعيين مهلة الخمول. أدخل أي قيمة من 3 إلى 10000 دقيقة في مربع النص. يتجاوز هذا القيمة المعطاة في إعدادات المهلة في تكوين مستوى المستأجر. |
عرض تفاصيل ملف تعريف سطح المكتب
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر ملفات تعريف سطح المكتب. |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب ملف تعريف سطح المكتب الذي تريد عرضه وانقر فوق عرض. يمكنك عرض التفاصيل التالية: |
| 3 |
(اختياري) انقر فوق تحرير في كل علامة تبويب لتحرير الإعدادات. |
تحرير ملف تعريف سطح المكتب
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل مركز اتصال Webex، اختر توفير. |
| 2 |
اختر ملفات تعريف سطح المكتب. تظهر صفحة ملفات تعريف سطح المكتب. تعرض هذه الصفحة قائمة بملفات تعريف سطح المكتب. |
| 3 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب ملف تعريف سطح المكتب الذي تريد تحريره وانقر فوق تحرير. يمكنك تحرير التفاصيل التالية: |
نسخ ملف تعريف سطح المكتب
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > ملفات تعريف سطح المكتب. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب ملف تعريف سطح المكتب الذي تريد نسخه وانقر فوق نسخ. يمكنك تحرير التفاصيل التالية في ملف تعريف سطح المكتب المنسوخ: |
| 3 |
(اختياري) انقر فوق تحرير في كل علامة تبويب لتحرير الإعدادات. |
إلغاء تنشيط ملف تعريف سطح المكتب
لا يمكنك إلغاء تنشيط ملف تعريف سطح المكتب إذا قمت بإقرانه بأي كيانات أخرى مثل أرقام الطلب أو أي استراتيجية توجيه أخرى. عند محاولة إلغاء تنشيط ملفات تعريف سطح المكتب هذه، تظهر لك رسالة خطأ. انقر فوق رمز المعلومات في نهاية الرسالة لعرض قائمة بجميع الكيانات المرتبطة.
بعد إلغاء تنشيط ملف تعريف سطح المكتب، يظل بإمكانك رؤيته في صفحة ملفات تعريف سطح المكتب على أنه غير نشط. تعرض التقارير التاريخية أيضا تفاصيل ملف تعريف سطح المكتب الذي تم إلغاء تنشيطه.
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > ملفات تعريف سطح المكتب. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب ملف تعريف سطح المكتب وانقر فوق وضع علامة غير نشط. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة ملف تعريف سطح المكتب إلى "غير نشط".
بمجرد وضع علامة على الكائن غير نشط ، يمكن حذفه نهائيا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة نهائيا. |
تنشيط ملف تعريف سطح المكتب
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > ملفات تعريف سطح المكتب. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب ملف تعريف سطح المكتب بالحالة "غير نشط" وانقر فوق استعادة. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة ملف تعريف سطح المكتب إلى نشط.
|
دفاتر العناوين
تحتوي دفاتر العناوين على إدخالات تحتوي على أرقام هواتف. بدلا من إدخال رقم يدويا عند بدء مكالمة، يمكن للوكلاء استخدام دفتر العناوين لتحديد إدخال لطلبه. يمكن للوكلاء الوصول إلى دفتر عناوين بعد إضافته إلى ملف تعريف سطح المكتب الخاص بهم. لمزيد من المعلومات، راجع خطة الطلب في ملفات تعريف سطح المكتب.
يمكنك إنشاء دفاتر عناوين متوفرة لكافة المواقع أو لموقع معين فقط. تحدد قيمة الحد الأقصى لدفاتر العناوين في إعدادات المستأجر لمؤسستك عدد دفاتر العناوين التي يمكنك إنشاؤها. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات المستأجر.
عند تحديث دفتر عناوين، يجب على المسؤول إبلاغ الوكلاء لإعادة تحميل العربة أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى لعرض التحديثات.
إنشاء دفتر عناوين
لإنشاء دفتر عناوين جديد:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر عناوين. | ||||||||||
| 2 |
انقر فوق + دفتر عناوين جديد. | ||||||||||
| 3 |
أدخل التفاصيل التالية وانقر فوق حفظ.
| ||||||||||
| 4 |
(اختياري) في قائمة الإدخال، انقر فوق الرمز + لإضافة إدخالات جديدة في دفتر العناوين. | ||||||||||
| 5 |
في مربع الحوار إضافة دفتر عناوين، أدخل التفاصيل التالية:
الحد الأقصى لعدد الإدخالات في دفتر العناوين هو 6000. لمزيد من المعلومات حول العمليات المجمعة في دفتر عناوين، راجع العمليات المجمعة في مركز اتصال Webex. |
تحرير دفتر عناوين
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر عناوين. | ||||||||
| 2 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب دفتر العناوين الذي تريد تحريره، ثم انقر فوق تحرير. يمكنك تحرير الحقول التالية في علامة التبويب إعدادات عامة:
| ||||||||
| 3 |
في قسم قائمة الإدخالات، أسفل عمود الإجراء ، انقر فوق زر التحرير لتحرير إدخال. | ||||||||
| 4 |
يمكنك تحرير ما يلي في مربع الحوار تحرير دفتر العناوين:
| ||||||||
| 5 |
(اختياري) في المقطع قائمة الإدخال، ضمن عمود الإجراء ، انقر فوق حذف لحذف إدخال. | ||||||||
| 6 |
(اختياري) انقر فوق الرمز + لإضافة إدخال جديد إلى قائمة الإدخال. | ||||||||
| 7 |
انقر فوق حفظ. |
حذف دفتر عناوين
لا يمكنك حذف دفتر عناوين إذا قمت بإقرانه بأي كيانات أخرى مثل ملف تعريف سطح المكتب. عند محاولة حذف دفاتر العناوين هذه، تظهر لك رسالة خطأ. انقر فوق رمز المعلومات في نهاية الرسالة لعرض قائمة بجميع الكيانات المرتبطة.
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر عناوين. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب دفتر العناوين الذي تريد حذفه وانقر فوق حذف. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. |
الاتصال الهاتفي التلقائي بتعريف الرقم (ANI)
تسمح ميزة تحديد الرقم التلقائي الصادر (ANI) للوكيل بتحديد رقم هاتف كمعرف المتصل لمكالمة صادرة.
لإتاحة قائمة ANI صادرة لأحد الوكلاء، قم بإضافة قائمة ANI الصادرة إلى ملف تعريف سطح المكتب، وقم بتعيين ملف التعريف إلى العامل. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب.
إنشاء ANI صادر
لإنشاء ANI خارجي:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||
| 2 |
انقر فوق + طلب ANI خارجي. | ||||||
| 3 |
أدخل التفاصيل التالية في قسم الإعدادات العامة:
يسمح حقلا الاسم والوصف باستخدام الأحرف الأبجدية الرقمية والمسافة والواصلة (-) والشرطة السفلية (_). | ||||||
| 4 |
انقر فوق الرمز + في قسم قائمة إدخال ANI الصادرة لإضافة إدخال ANI خارجي جديد. | ||||||
| 5 |
أدخل التفاصيل التالية في مربع الحوار Add Outdial ANI :
| ||||||
| 6 |
كرر الخطوتين 5 و6 لإضافة إدخال ANI خارجي آخر إلى القائمة. | ||||||
| 7 |
انقر فوق حفظ. الإدخالات المضافة حديثا موجودة في قسم قائمة إدخال Outdial ANI. |
تحرير ANI صادر
لتحرير ANI صادر:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر خارجي. |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب الطلب الخارجي ANI الذي تريد تحريره وانقر فوق تحرير. |
| 3 |
يمكنك تحرير ما يلي:
|
| 4 |
انقر فوق حفظ. |
حذف ANI صادر
لا يمكنك حذف ANI صادر إذا قمت بإقرانه بأي كيان، على سبيل المثال، ملف تعريف سطح مكتب.
لحذف ANI صادر:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر خارجي. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة الحذف بجانب ANI الخارجي الذي تريد حذفه وانقر فوق حذف. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. |
خطط الطلب
تتيح لك صفحة "خطة الطلب" تحديد معايير التحقق من الصحة لما يلي:
-
رقم الطلب (DN) الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop.
-
DN الذي يستخدمه الوكيل للاتصال الخارجي.
إذا استوفيت المتطلبات الأساسية للتحقق من الصحة، يتحقق النظام من صحة DNs التي يدخلها العاملون في بيئة سطح المكتب مقابل قواعد بناء الجملة المحددة في خطة طلب واحدة أو أكثر. يصف الجدول التالي المتطلبات الأساسية للتحقق من الصحة.
|
استخدام DN |
المتطلبات الأساسية للتحقق من الصحة |
|---|---|
|
تسجيل الدخول Agent Desktop |
قم بتكوين ملفات تعريف سطح المكتب> التحقق من صحة DN للعامل كما يلي:
|
|
المكالمات الصادرة |
قم بتكوين ملفات تعريف سطح المكتب> خطة الطلب كما يلي:
ملاحظة: يستخدم الوكلاء لوحة طلب سطح المكتب لإجراء مكالمات صادرة. لعرض لوحة الطلب، يجب أن يكون لديك الإعداد الصحيح. اتصل بالمسؤول الخاص بك لإجراء الإعداد. |
إذا سمحت للوكلاء بإدخال DNs دون الحاجة إلى التحقق من الصحة ولم تتوافق إدخالاتهم مع بناء جملة صالح، يرفض سطح المكتب عمليات تسجيل الدخول وتفشل المكالمات الصادرة.
يمكنك الاختيار من بين خطتي طلب افتراضيتين وإنشاء خطط طلب جديدة. خطط الطلب الافتراضية هي:
-
لنا
-
أي تنسيق
تقبل خطة الطلب الأمريكية الافتراضية إدخالات مثل:
-
1-800-555-1234
-
1 (800) 555-1234
-
18005551234
-
18005551234,,,222
في هذا المثال، تشير الفواصل إلى الإيقاف المؤقت قبل إدخال رقم داخلي.
تقبل خطة الطلب الافتراضية Any Format إدخالات مثل:
-
123
-
5551234
-
555-1234
-
8005551234
-
1800 زهرة
-
بروس ماثيوز
يمكنك استخدام خطة الطلب Any Format للتحقق من صحة DN أو الجزء الأول من عنوان بريد إلكتروني أو معرف مورد موحد Session Initiation Protocol (SIP) (URI).
تتطلب جميع خطط الطلب تعبيرا عاديا حتى يتعرف النظام على تعريف الإدخال الصحيح. يشتمل التعبير العادي على قواعد بناء الجملة التي يستخدمها النظام لتفسير ما هو صالح.
يمكنك إنشاء خطط طلب منفصلة بتعبيرات عادية مناسبة لتحديد بناء الجملة المطلوب ل:
-
DN الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى النافذة المنبثقة بيانات اعتماد محطة سطح المكتب .
-
DN الذي يدخله الوكيل في حقل إدخال رقم للاتصال في لوحة طلب سطح المكتب.
اختياريا، يمكنك تحديد بادئة وأحرف يجب على النظام إزالتها من الإدخال في لوحة الطلب.
يتم وصف التعبيرات العادية لخطط الطلب الافتراضية في الأقسام التالية. يمكنك الرجوع إلى قواعد بناء الجملة الموضحة في هذه الأقسام لإرشادك في صياغة التعبيرات العادية لخطط الطلب التي تقوم بإنشائها.
بالنسبة للمكالمة الخارجية، يقوم النظام بتنفيذ الخطوات التالية لتحديد صحة إدخال يقوم به الوكيل في حقل إدخال رقم للاتصال في لوحة طلب سطح المكتب:
-
قم بتجريد الأحرف المحددة في حقل "الأحرف المجردة" لخطة الطلب من الإدخال الموجود في الحقل إدخال رقم للاتصال به .
في خطط طلب الولايات المتحدة الافتراضية وأي تنسيق ، تكون الأحرف المجردة المحددة هي الأقواس اليسرى والقوس الأيمن والمسافة والواصلة.
-
تحقق من صحة الإدخال الناتج وفقا للمعايير المحددة في التعبير العادي لخطة الطلب المختارة. إذا كان الإدخال يفي بالمعايير، اعتباره صالحا.
-
إذا كان الإدخال غير صالح، فقم بإدخال الإدخال المحدد في حقل البادئة مسبقا.
في خطة الطلب الأمريكية ، البادئة المحددة هي الرقم 1.
-
تحقق من صحة الإدخال الناتج وفقا للتعبير العادي المحدد مرة أخرى.
التعبير العادي لخطة الطلب الأمريكية الافتراضية
التعبير العادي المحدد لخطة الطلب الأمريكية هو:
1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}
فيما يلي وصف لما يحدده هذا التعبير العادي.
-
يجب أن يكون الرقم الأول 1.
-
يجب أن تتبع ثلاثة أرقام في نطاق 0-9.
{3} تعني 3 أرقام في النطاق السابق [0-9]
-
يجب أن يتبع رقم واحد في نطاق 2-9.
-
يجب أن تتبع ستة أرقام في نطاق 0-9.
{6} تعني ستة أرقام في النطاق السابق [0-9]
-
يمكن أن يتبع حدوث صفر أو تكرار واحد للتسلسل التالي: بين واحد وعشر فواصل [،] متبوعة برقم واحد أو أكثر [0-9].
{1،10} تعني وقفة مؤقتة من واحد إلى عشرة كما هو محدد بفاصلة واحدة [،] لكل إيقاف مؤقت
+ تعني رقما واحدا أو أكثر في النطاق السابق [0-9]
{0,1} تعني صفرا أو تكرارا واحدا لتسلسل الإيقاف المؤقت [،] متبوعا برقم واحد أو أكثر في النطاق السابق [0-9]
التعبير العادي لخطة الطلب الافتراضية "أي تنسيق"
التعبير العادي المحدد لخطة الطلب Any Format هو:
([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+
فيما يلي وصف لما يحدده هذا التعبير العادي.
-
يمكن أن يبدأ إدخال لوحة الطلب بصفر مجموعة أو أكثر من التسلسل التالي:
حرف أبجدي رقمي واحد أو أكثر [0-9a-zA-Z] متبوعا بواصلة أو نقطة أو شرطة سفلية واحدة [-._].
-
+ تعني حرفا أبجديا رقميا واحدا أو أكثر في النطاق السابق [0-9a-zA-Z]
-
* تعني صفرا أو أكثر من التسلسل السابق للأحرف الأبجدية الرقمية [0-9a-zA-Z] متبوعة بواصلة واحدة أو نقطة أو شرطة سفلية [-._].
-
-
يجب أن يتبع ذلك حرف أبجدي رقمي واحد أو أكثر [0-9a-zA-Z].
إنشاء خطة طلب
قبل البدء
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر الطلب. تظهر صفحة خطة الطلب. تعرض هذه الصفحة قائمة بخطط الطلب الحالية. | ||||||||||
| 2 |
انقر + خطة طلب جديدة. | ||||||||||
| 3 |
قم بتكوين الإعدادات التالية.
| ||||||||||
| 4 |
انقر فوق حفظ. |
تحرير خطة طلب
قبل البدء
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر الطلب. تظهر صفحة خطة الطلب. تعرض هذه الصفحة قائمة بخطط الطلب الحالية. | ||||||||||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب مخطط الطلب الذي تريد تحريره واختر تحرير. تظهر صفحة تحرير خطة الطلب.
| ||||||||||
| 3 |
يمكنك تحرير الإعدادات الموضحة في الجدول التالي. عند الانتهاء من التحرير، انقر فوق حفظ.
|
حذف خطة الاتصال
قبل البدء
-
تحتاج إلى امتيازات المسؤول لإكمال هذا الإجراء.
-
قبل حذف خطة طلب، تأكد من عدم توفيرها لملف تعريف سطح المكتب أو استخدامها للتحقق من صحة رقم الطلب (DN) لتسجيل دخول الوكيل. إذا لم تتمكن من حذف خطة طلب، فاتصل بالمسؤول الكامل.
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر تظهر صفحة خطة الطلب. تعرض هذه الصفحة قائمة بجميع خطط الطلب الموجودة. |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب مخطط الطلب الذي تريد حذفه واختر حذف. تنبيه! يظهر مربع الحوار.
|
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. |
المتغيرات العالمية
المتغيرات العامة هي متغيرات مخصصة محددة في وحدة التوفير ويمكن الوصول إليها خلال سير المهام. يمكن لمطوري سير المهام إضافة متغيرات عمومية إلى سير المهام كما هو مطلوب. لمزيد من المعلومات، راجع المتغيرات العامة في مصمم التدفق.
المتغيرات العامة خاصة بالقناة الصوتية لمركز اتصال Webex. وهي تجمع أحد الأنواع التالية من قيم البيانات:
-
البيانات التي يدخلها المتصل: البيانات التي يدخلها العميل باستخدام IVR أثناء المكالمة، مثل رقم الحساب.
-
البيانات المدخلة من قبل الوكيل: البيانات التي يدخلها الوكيل في جزء التحكم في التفاعل على سطح المكتب أثناء مكالمة نشطة مع عميل، مثل رقم الحالة أو رمز الإجراء.
يمكنك إنشاء أي عدد من المتغيرات العمومية. ومع ذلك، يمكنك تمكين ما يصل إلى 100 متغير عمومي فقط لإعداد التقارير في المرة الواحدة.
لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء متغير عمومي.
بشكل افتراضي، يتم عرض المتغيرات العمومية النشطة فقط. لعرض المتغيرات العمومية غير النشطة، حدد خانة الاختيار إظهار المتغيرات العمومية غير النشطة .
-
تكون قيم المتغير العام مرئية للمستخدمين الذين لديهم حق الوصول إلى السجلات التاريخية على مدخل الإدارة. لا تقم أبدا بتخزين بيانات آمنة مثل أرقام بطاقات الائتمان أو أرقام التعريف الشخصية أو أرقام الضمان الاجتماعي باستخدام المتغيرات العالمية.
-
لا يمكنك حذف المتغيرات العامة. ولكن يمكنك إلغاء تنشيط متغير عام غير مستخدم في أي تدفق. لا يمكنك استخدام متغير عمومي غير نشط لتخزين البيانات. لمزيد من المعلومات حول كيفية إلغاء تنشيط متغير عمومي، راجع إنشاء متغير عمومي.
المتغيرات المعرفة من قبل النظام
المتغيرات المعرفة من قبل النظام هي المتغيرات العمومية المعرفة مسبقا والمستخدمة من قبل مركز اتصال Webex.
يمكنك تحرير المتغيرات المعرفة من قبل النظام في وحدة التوفير; ولكن لا يمكنك إنشاء متغيرات محددة من قبل النظام أو إلغاء تنشيطها.
يستخدم Webex Contact Center المتغيرات التالية المعرفة من قبل النظام:
-
Global_FeedbackSurveyOptin: يشير إلى ما إذا كان العميل يختار المشاركة في (الاشتراك) أو عدم المشاركة في (إلغاء الاشتراك) استطلاع ما بعد المكالمة. يتم تعريف نوع المتغير على أنه سلسلة؛ بينما القيمة
الافتراضية غير مهيأة، مما يعني عدم وجود قيمة أولية. -
Global_Language: يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل في سير المهام. يتم تعريف نوع المتغير على أنه سلسلة؛ والقيمة الافتراضية هي
en-US. لمزيد من المعلومات، راجع Webex Experience Management دعم اللغة. -
Global_VoiceName: يشير إلى اسم الإخراج المسجل المستخدم في التدفق. يتم تعريف نوع المتغير على أنه سلسلة؛ بينما القيمة الافتراضية هي
تلقائي. عندما تكونالقيمة تلقائية، يختار Google Dialogflow الاسم الصوتي للغة معينة.
إنشاء متغير عام
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر العامة. | ||||||||||||
| 2 |
انقر فوق + متغير عمومي جديد. تظهر نافذة المتغير العام.
| ||||||||||||
| 3 |
أدخل اسما للمتغير.
| ||||||||||||
| 4 |
أدخل وصفا للمتغير. | ||||||||||||
| 5 |
اختر أحد الأنواع التالية من القائمة المنسدلة نوع المتغير وحدد قيمة المتغير.
لا يمكنك تحرير نوع المتغير بعد إنشاء المتغير. | ||||||||||||
| 6 |
(اختياري) قم بتعطيل زر تبديل الحالة لجعل المتغير غير نشط. | ||||||||||||
| 7 |
(اختياري) قم بتمكين زر التبديل Make Reflation لعرض المتغير في Analyzer لأغراض إعداد التقارير. يمكنك تمكين ما يصل إلى 100 متغير عام لإعداد التقارير. | ||||||||||||
| 8 |
(اختياري) قم بتمكين زر التبديل Make Agent Viewable لعرض المتغير على سطح المكتب مع القيمة التي تم إدخالها كجزء من التدفق. عند تمكين زر التبديل جعل العامل قابلا للعرض ، تظهر التكوينات التالية:
| ||||||||||||
| 9 |
انقر فوق حفظ. |
تحرير متغير عام
لتحرير متغير عام:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر العامة. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب المتغير العام المطلوب وانقر فوق تحرير. |
| 3 |
أدخل التغييرات اللازمة وانقر فوق حفظ.
|
إلغاء تنشيط متغير عام
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر العامة. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب المتغير العام الذي تريد إلغاء تنشيطه وانقر فوق وضع علامة غير نشط. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة المتغير العمومي إلى "غير نشط".
بمجرد وضع علامة على الكائن غير نشط ، يمكن حذفه نهائيا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة نهائيا. |
تنشيط متغير عام
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر العامة. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب المتغير العام المطلوب وانقر فوق استعادة. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير الحالة من "غير نشط " إلى "نشط". |
ملفات تعريف الوسائط المتعددة
إذا قام المسؤول بتمكين الوسائط المتعددة لمؤسستك، فيمكنك تعيين ملف تعريف وسائط متعددة لكل عامل. يحدد كل ملف تعريف رقم كل نوع من أنواع الوسائط، مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة أو الهاتف، التي يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد.
تتيح ميزة الوسائط المتعددة الاختيارية لنظام Webex Contact Center إدارة استراتيجيات التوجيه لجهات اتصال البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة.
يمكنك تعيين ملفات تعريف الوسائط المتعددة للمواقع أو الفرق أو الوكلاء الفرديين. بشكل افتراضي، يقوم النظام بتعيين Default_Telephony_Profile لكل موقع. لا يمكنك تحرير ملف التعريف هذا أو حذفه، ولكن يمكنك إعادة تعيين ملف تعريف وسائط متعددة مختلف إلى الموقع.
جميع الفرق الموجودة ضمن الموقع لها نفس ملف تعريف الوسائط المتعددة مثل ملف تعريف الموقع، ما لم تقم بتعيين ملف تعريف مختلف للفرق. وبالمثل، يكون لجميع الوكلاء ضمن الفرق نفس ملف تعريف الفريق، ما لم تقم بتغيير ملف تعريف الوكلاء.
إنشاء ملف تعريف الوسائط المتعددة
لتكوين ملف تعريف وسائط متعددة:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر |
| 2 |
انقر فوق + ملف تعريف وسائط متعددة جديد. |
| 3 |
قم بتنفيذ ما يلي: |
| 4 |
انقر فوق حفظ. |
عرض تفاصيل ملف تعريف الوسائط المتعددة
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل مركز اتصال Webex، اختر توفير. |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب ملف تعريف الوسائط المتعددة وانقر فوق عرض. |
| 3 |
(اختياري) انقر فوق تحرير لتغيير الإعدادات. لمزيد من المعلومات، راجع تحرير ملف تعريف الوسائط المتعددة. |
| 4 |
(اختياري) انقر فوق حذف لإلغاء تنشيط الإعدادات. لمزيد من المعلومات، راجع إلغاء تنشيط ملف تعريف الوسائط المتعددة. |
تحرير ملف تعريف وسائط متعددة
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر الوسائط المتعددة. |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب ملف تعريف الوسائط المتعددة وانقر فوق تحرير. |
| 3 |
قم بتنفيذ ما يلي: |
| 4 |
انقر فوق حفظ. |
إلغاء تنشيط ملف تعريف الوسائط المتعددة
لا يمكنك إلغاء تنشيط ملف تعريف الوسائط المتعددة إذا قمت بإقرانه بأي كيان.
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر الوسائط المتعددة. |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب ملف تعريف الوسائط المتعددة الذي تريد إلغاء تنشيطه، وانقر فوق وضع علامة غير نشط. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة ملف تعريف الوسائط المتعددة إلى "غير نشط".
بمجرد وضع علامة على الكائن غير نشط ، يمكن حذفه نهائيا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة نهائيا. |
تنشيط ملف تعريف الوسائط المتعددة
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر الوسائط المتعددة. |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب ملف تعريف الوسائط المتعددة بالحالة "غير نشط " وانقر فوق استعادة. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة ملف تعريف الوسائط المتعددة إلى نشط.
|
تخطيط سطح المكتب
تتيح لك ميزة تخطيط سطح المكتب تكوين Webex Contact Center Desktop وفقا لمتطلبات عملك. يمكنك تخصيص عناصر مثل الشعار والعنوان والأدوات. للحصول على القائمة الكاملة للعناصر التي يمكنك تخصيصها، راجع تعريف تخطيط سطح مكتب مخصص. يمكنك إنشاء تخطيط سطح مكتب وتعيينه لفريق. ينشئ هذا التخطيط تجربة الوكيل على سطح المكتب لجميع الوكلاء الذين يقومون بتسجيل الدخول كجزء من هذا الفريق.
هناك نوعان من التخطيطات:
-
التخطيط العام: هذا التخطيط عبارة عن تخطيط تم إنشاؤه بواسطة النظام ويتم تعيينه افتراضيا عند إنشاء فريق. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء فريق. عند إنشاء فريق، يتم تعيين التخطيط العام تلقائيا كتخطيط سطح المكتب للفريق. لا يمكنك حذف هذا التخطيط.
-
تخطيط مخصص: تخطيط يوفر تجربة سطح مكتب مخصصة. يمكنك إنشاء تخطيط مخصص لفريق واحد أو أكثر.
إذا قمت بتعيين تخطيط سطح مكتب جديد عند تسجيل دخول أحد العاملين، فيجب على العامل إعادة تحميل الصفحة لرؤية التخطيط الجديد.
يدعم سطح مكتب مركز اتصال Webex ثلاثة أشخاص:
-
الوكيل
-
مشرف
-
مشرف ووكيل
يحتوي ملف تخطيط JSON على أقسام منفصلة لكل شخصية. يجب على المسؤول تكوين الإعدادات لكل شخصية في القسم المقابل من ملف تخطيط JSON. لمزيد من المعلومات حول نموذج ملف تخطيط JSON، راجع خصائص المستوى الأعلى لتخطيط JSON.
عندما تضيف Cisco ميزة جديدة إلى تخطيط سطح المكتب، يتم تحديث التخطيط غير المعدل تلقائيا بالميزات الجديدة. يتوفر تخطيط سطح المكتب المحدث تلقائيا للفرق الموجودة التي تستخدم تخطيط سطح المكتب غير المعدل. يتلقى مستخدمو سطح المكتب الذين يستخدمون تخطيط سطح المكتب غير المعدل الميزات الجديدة المستندة إلى التخطيط عند تسجيل الدخول أو إعادة تحميل المستعرض.
إذا كنت تستخدم ملف سطح المكتب الافتراضي Layout.json دون أي تعديل ، اعتباره تخطيطا غير معدل. ومع ذلك، إذا قمت بتنزيل ملف "سطح المكتب Layout.json الافتراضي" وتحميله مرة أخرى، اعتباره تخطيطا معدلا حتى إذا لم يتم تعديل محتوى الملف أو اسم الملف.
إنشاء تخطيط سطح المكتب
لإنشاء تخطيط سطح مكتب مخصص:
قبل البدء
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر سطح المكتب. | ||||||||||
| 2 |
انقر فوق تخطيط جديد. | ||||||||||
| 3 |
أدخل التفاصيل التالية:
| ||||||||||
| 4 |
قم بتحميل ملف JSON الذي قمت بتخصيصه لتحديد تخطيط سطح المكتب المخصص.
| ||||||||||
| 5 |
إذا كان التخطيط المخصص الذي تم تحميله يحتوي على أخطاء في التحقق من الصحة، فانقر فوق استعادة لاستعادة التخطيط الافتراضي. | ||||||||||
| 6 |
انقر فوق حفظ لحفظ التهيئة. مهم: للتحقق من تجربة التخطيط، راجع عرض تجربة التخطيط على سطح المكتب. |
عرض تجربة التخطيط على سطح المكتب
| 1 |
إنشاء فريق اختبار. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء فريق. |
| 2 |
عين نفسك لفريق الاختبار. |
| 3 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر سطح المكتب Agent Desktop. |
| 4 |
حدد فريق الاختبار وتحقق من صحة التجربة. |
تحديد تخطيط سطح مكتب مخصص
يناقش هذا الموضوع كيفية إنشاء تخطيط مخصص عن طريق تحرير ملف JSON، ويوفر حالات استخدام نموذجية لبدء استخدام عناصر واجهة المستخدم مثل عنصر واجهة مستخدم مقاييس إدارة تجربة العملاء وعنصر واجهة المستخدم رحلة تجربة العملاء.
إجراءات ما قبل البدء
فيما يلي مهارات جيدة لتخصيص تخطيط سطح المكتب:
-
فهم بنية HTML
-
فهم نموذج شجرة المستند في مستعرض
-
فهم تنسيق JSON
نظرة عامة على تخطيط سطح المكتب
في سطح المكتب، يوجد نوعان من عناصر واجهة المستخدم—المستندة إلى iframe والمستندة إلى مكونات الويب. الرأس والتنقل (صفحة مخصصة) والمنطقة الثابتة ومنطقة مقطوعة الرأس ولوحة aux هي المنطقة القابلة للتخصيص في سطح المكتب. هذه ليست عناصر واجهة مستخدم.
توضح القائمة التالية تفاصيل المسافات التي يمكنك تكوينها. توضح الصور تخطيط سطح المكتب:
-
منطقة العنوان والشعار: تعرض هذه المساحة شعار مركز اتصال Webex واسمه (افتراضي) في الزاوية العلوية اليمنى من الشاشة.
-
منطقة الرأس الأفقية: تحتوي هذه المساحة على منطقة قابلة للتكوين يتم ملؤها بعناصر واجهة مستخدم مخصصة. يمكن أن تعرض عناصر واجهة المستخدم هذه، على سبيل المثال، معلومات مضمنة وقوائم منسدلة. نظرا لأن ارتفاع هذا الرأس يبلغ 64 بكسل فقط ، لا يمكن أن يتجاوز ارتفاع عنصر واجهة المستخدم ارتفاع الرأس.
-
مساحة مساحة العمل : تتغير هذه المساحة وفقا للتحديد على شريط التنقل أو عندما يتفاعل أحد الوكلاء مع العملاء. عندما يجري أحد الوكلاء مكالمة، تعرض هذه المنطقة عنصر تحكم التفاعل وجزء المعلومات الإضافية (الذي يتضمن عناصر واجهة مستخدم مخصصة وعناصر واجهة مستخدم ثابتة). عندما يتفاعل أحد العاملين عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو القنوات الاجتماعية، تعرض هذه المنطقة منطقة مساحة العمل وجزء المعلومات الإضافية (الذي يتضمن منطقة عنصر واجهة المستخدم الثابت).
يتم عرض صفحة مخصصة على واجهة سطح المكتب في جزء مساحة العمل. يمكنك الوصول إلى الصفحة المخصصة من خلال الرموز الموجودة على شريط التنقل. يمكن أن تحتوي كل صفحة مخصصة على عنصر واجهة مستخدم مخصص واحد أو أكثر.
عنصر واجهة المستخدم المخصص هو تطبيق تابع لجهة خارجية تم تكوينه في تخطيط JSON. يمكنك وضع عنصر واجهة المستخدم المخصص على الصفحة المخصصة أو علامة التبويب المخصصة (جزء المعلومات الإضافية) أو على الرأس الأفقي لسطح المكتب.
-
منطقة شريط التنقل: استخدم هذه المساحة لإضافة عناصر تنقل للوصول إلى الصفحات المخصصة.
خصائص المستوى الأعلى لتخطيط JSON
ادوار
يحتوي تخطيط JSON الافتراضي على الأدوار الثلاثة التالية.
-
الوكيل—لتعيين تخطيط سطح المكتب ليتم عرضه عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول إلى Webex Contact Center Desktop للتعامل مع أنشطة العامل.
-
المشرف—لتعيين تخطيط سطح المكتب ليتم عرضه عندما يقوم المشرف بتسجيل الدخول إلى Webex Contact Center Desktop للتعامل مع إمكانات المشرف فقط.
عندما يقوم المشرف بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب، يتم تطبيق تخطيط سطح المكتب المحدد للفريق الأساسي. إذا لم تقم بتوفير فريق أساسي، تطبيق التخطيط العام. بشكل افتراضي، APS يتم تعطيل التقارير.
-
supervisorAgent—لتعيين تخطيط سطح المكتب ليتم عرضه عندما يقوم المشرف بتسجيل الدخول إلى Webex Contact Center Desktop للتعامل مع كل من إمكانات المشرف وأنشطة العامل.
يمكنك إما إضافة عناصر واجهة مستخدم أو تعديلها لكل دور في الشخصية المقابلة لملف تخطيط JSON ذي الصلة.
فيما يلي خصائص المستوى الأعلى لتخطيط JSON استنادا إلى الدور:
{ "الوكيل": { "الإصدار": "0.1.0"، "appTitle": "Webex مركز الاتصال"، "الشعار": ""، "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg"، "stopNavigateOnAcceptTask": خطأ، "dragDropEnabled": خطأ، "notificationTimer": 8، "maximumNotificationCount": 3، "browserNotificationTimer": 8، "wxmConfigured": false، "desktopChatApp": { "webexConfigured": false، } "headerActions": ["outdial"، "notification"]، "area": { "advancedHeader": { ... } ، "لوحة": { ... } ، "الملاحة": { ... } ، "مستمر": { ... } ، "مقطوعة الرأس": { ... } }, }, "المشرف": { "الإصدار": "0.1.0", "appTitle": "Webex مركز الاتصال", "الشعار": """، "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": خطأ, "dragDropEnabled": خطأ, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... } ، "لوحة": { ... } ، "الملاحة": { ... } ، "مستمر": { ... } ، "مقطوعة الرأس": { ... }، "الصفحة الرئيسية": { ... } }, } "supervisorAgent": { "الإصدار": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... } ، "لوحة": { ... } ، "الملاحة": { ... } ، "مستمر": { ... } ، "مقطوعة الرأس": { ... } }, } },-
تسري التغييرات التي تم إجراؤها على خصائص تخطيط JSON عند تحديث مستعرض سطح المكتب.
-
في حالة عدم توفر الميزة التي قمت بتمكينها في تخطيط JSON على سطح المكتب، اتصل بدعم Cisco لتمكين الميزة.
-
جميع الخصائص في تخطيط JSON حساسة لحالة الأحرف.
عنوان التطبيق
لتحديد عنوان على الرأس الأفقي لسطح المكتب. العنوان الافتراضي هو Webex مركز الاتصال.
مثال:
"appTitle": "مركز اتصال Webex"يتم تغيير عنوان التطبيق الافتراضي من سطح مكتب مركز الاتصال إلى Webex مركز الاتصال. لا يوجد أي تأثير على التخطيطات المخصصة الموجودة التي تستخدم عنوان التطبيق الافتراضي القديم (سطح مكتب مركز الاتصال). لاستخدام عنوان التطبيق الجديد، يجب تعديل التخطيط المخصص. ومع ذلك، يستخدم التخطيط العام الجديد عنوان التطبيق الافتراضي على النحو التالي Webex مركز الاتصال.
يمكن أن يكون العنوان نصا أو صورة أو سلسلة فارغة. يظهر نص العنوان في صفين. إذا امتد النص إلى ما بعد الصف الثاني، يتم عرض أيقونة علامة حذف، ويعرض تلميح الأداة العنوان الكامل. لا يمكن تطبيق الأنماط على العنوان.
يمكنك إما استخدام عناوين URI للبيانات (معرف الموارد الموحد) أو استضافة صورة عنوان مخصصة على شبكة توصيل المحتوى (CDN) أو حاوية Amazon Web Services (AWS) خدمة التخزين البسيطة (S3) أو خدمة استضافة مماثلة، ثم تحديد عنوان URL للصورة المستضافة. تنسيقات صور العنوان المدعومة هي PNG وJPG وJPEG وGIF وSVG وWebP. حجم صورة العنوان المدعومة هو 184 × 32 بكسل (العرض × الارتفاع).
شعار
لتحديد عنوان URL لشعار الشركة. إذا لم تقم بتوفير عنوان URL، فسيظهر شعار Webex Contact Center افتراضيا.
مثال:
"الشعار": "https://my-cdn.com/logo.png"يمكنك استضافة صورة شعار مخصصة على CDN أو حاوية Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) أو خدمة استضافة مماثلة، ثم تحديد عنوان URL للصورة المستضافة. تنسيقات صور الشعار المدعومة هي PNG وJPG وJPEG وGIF وSVG وWebP. حجم صورة الشعار المدعوم هو 96 × 32 بكسل (العرض × الارتفاع).
| الحالة | مثال | عنوان التطبيق | الشعار |
|---|---|---|---|
| إذا لم يتم تكوين appTitle والشعار |
|
لا يوجد عنوان | الشعار الافتراضي |
| إذا تم تكوين عنوان التطبيق والشعار |
|
النص المكون | شعار تم تكوينه |
| إذا تم تكوين appTitle ولم يتم تكوين الشعار |
|
النص المكون | الشعار الافتراضي |
|
إذا لم يتم تكوين appTitle وتكوين الشعار
|
|
لا يوجد عنوان | شعار تم تكوينه |
| إذا تم تكوين appTitle ولم يكن الشعار مفضلا |
|
النص المكون | لا يوجد شعار |
|
إذا لم يتم تكوين appTitle ولم يكن الشعار مفضلا
|
|
لا يوجد عنوان | لا يوجد شعار |
| إذا تمت إضافة appTitle كصورة وتم تكوين الشعار |
|
صورة تم تكوينها | شعار تم تكوينه |
|
إذا تمت إضافة appTitle كصورة ولم يتم تكوين الشعار
|
|
صورة تم تكوينها | الشعار الافتراضي |
|
إذا تمت إضافة appTitle كصورة ولم يكن الشعار مفضلا
|
|
صورة تم تكوينها | لا يوجد شعار |
-
يتم ضبط حجم الصورة المخصص بناء على نسبة العرض إلى الارتفاع. قد يظهر نص العنوان المخصص الذي تم تكوينه مسبقا في صفين على سطح المكتب. لتجنب ذلك، يمكنك تعديل نص العنوان المخصص.
-
إذا لم يتم تكوين العنوان والشعار في الرأس الأفقي لسطح المكتب، استخدام هذه المساحة بواسطة عناصر واجهة المستخدم الخاصة بالرأس. يجب تكوين عناصر واجهة المستخدم الخاصة بالرأس بشكل صحيح لاستخدام مساحة العنوان والشعار.
-
لا يمكن أن يتجاوز العنوان والشعار معا الحد الأقصى للعرض البالغ 304 بكسل (بما في ذلك الحشو). إذا كان عرض الشعار أقل من 96 بكسل، فيمكن استخدام العرض المتبقي للعنوان.
-
إذا كان حجم الصورة المخصص أعلى من الحجم المدعوم، يتم ضبط حجم الصورة استنادا إلى نسبة العرض إلى الارتفاع في الرأس الأفقي. إذا كان حجم الصورة المخصص أقل من الحجم المدعوم، يتم الاحتفاظ بحجم الصورة الفعلي في الرأس الأفقي.
taskPageIllustration
لتحديد رسم توضيحي مخصص لصفحة المهمة استنادا إلى تفضيلات المؤسسة ومحاذاة العلامة التجارية. عندما يقوم أحد العاملين بتسجيل الدخول، تعرض صفحة المهمة الرسم التوضيحي الذي تم تكوينه كخلفية. بشكل افتراضي، تظهر صفحة المهمة بدون رسم توضيحي.
مثال:
"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg"،يمكنك إما استخدام عناوين URI للبيانات أو استضافة رسم توضيحي مخصص على شبكة توصيل المحتوى (CDN) أو حاوية Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) أو خدمة استضافة مماثلة، ثم تحديد عنوان URL للرسم التوضيحي المستضاف. يمكن تكوين الرسم التوضيحي على المستوى العام أو مستوى الفريق استنادا إلى تعريف التخطيط. تأكد من تكوين عنوان URL الصحيح لمنع عرض الصورة المكسورة على سطح المكتب.
تنسيقات الرسم التوضيحي لصفحة المهام المدعومة هي PNG وJPG وJPEG وGIF وSVG وWebP. حجم الرسم التوضيحي الموصى به هو 400 × 400 بكسل (العرض × الارتفاع). إذا كان حجم الرسم التوضيحي المخصص أكبر من الحجم الموصى به، يتم ضبط حجم الرسم التوضيحي استنادا إلى نسبة العرض إلى الارتفاع في صفحة المهمة. إذا كان حجم الرسم التوضيحي المخصص أصغر من الحجم الموصى به، يتم الاحتفاظ بحجم الرسم التوضيحي الفعلي في صفحة المهمة.
إيقافنافيجيتأونقبولالمهمة
لتحديد ما إذا كان سيتم تحويل التركيز إلى مهمة مقبولة حديثا، عندما يقبل العامل المهمة الجديدة أثناء العمل على مهمة سابقة. القيمة الافتراضية هي false.
مثال:
"stopNavigateOnAcceptTask": falseإذا تم تعيين القيمة كtrue ، عندما يقبل المستخدم مهمة جديدة على سطح المكتب، يتم الاحتفاظ بالتركيز على المهمة السابقة ولا ينتقل إلى المهمة المقبولة حديثا. يمنع هذا الإعداد المستخدم من فقدان أي بيانات عند قبول طلب جديد.
على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن العميل 1 يجري محادثة مع العميل 1 وفي نفس الوقت يجري مكالمة صوتية مع العميل 2. أثناء المكالمة الصوتية، يقوم العامل 1 بتحديث تفاصيل العميل 2 في جزء التحكم في التفاعل. حاليا، لدى العامل 1 مهمتان نشطتان في جزء قائمة المهام، وينصب التركيز على جزء التحكم في التفاعل. عندما يقبل العامل 1 طلب دردشة جديد من العميل 3، يظل التركيز على جزء التحكم في التفاعل مع العميل 2 ولا ينتقل إلى طلب الدردشة المقبول حديثا.
للاحتفاظ بالتركيز على المهمة السابقة وعدم الانتقال إلى المهمة المقبولة حديثا، حدد التخطيط المخصص مع تعيين قيمة الخاصية stopNavigateOnAcceptTask إلى true.
إذا لم يتم إدخال قيمة خاصية stopNavigateOnAcceptTask في تخطيط JSON، يحول سطح المكتب التركيز إلى المهمة المقبولة حديثا. السلوك مشابه عندما يتم تعيين قيمة الخاصية stopNavigateOnAcceptTask إلى false.
-
ينطبق هذا الإعداد على جميع المهام (الصوتية والقنوات الرقمية) التي يتم تنفيذها على سطح المكتب—مثل قبول مهمة أو مؤتمر أو استشارة أو تحويل، وبالنسبة للمكالمات الخارجية ومكالمات الحملة الصادرة والإنهاء التلقائي وما إلى ذلك.
-
لا يتم تطبيق الإعداد إذا كان مستخدم سطح المكتب موجودا في الصفحة الرئيسية، مع عدم وجود مهمة نشطة في جزء قائمة المهام. في مثل هذه الحالة، عند قبول مهمة جديدة، يتم تحويل التركيز من الصفحة الرئيسية إلى المهمة المقبولة حديثا.
السحب دروب ممكن
لتمكين السحب والإفلات وتغيير حجم الأدوات في الصفحات المخصصة، قم بتعيين القيمة إلى true. القيمة الافتراضية هي false.
مثال:
"dragDropEnabled": خطألمزيد من المعلومات حول تمكين ميزة السحب والإفلات لعلامات التبويب في جزء المعلومات المساعدة، راجع جزء المعلومات الإضافية.
مؤقت الإخطار
لتعيين المدة (بالثواني) التي يتم بعدها تجاهل إعلامات سطح المكتب على سطح المكتب تلقائيا. يظهر الإعلام في الزاوية العلوية اليسرى من سطح المكتب. قيمة المهلة الافتراضية هي 8 ثوان. النطاق الصالح لقيم المهلة هو من 1 إلى 10 ثوان. لكي تدخل تغييرات المهلة حيز التنفيذ، يجب تحديث المستعرض بعد إجراء التغييرات.
مثال:
"مؤقت الإخطار": 8الحد الأقصىعدد الإشعارات
لتعيين عدد إعلامات سطح المكتب ليتم عرضها في وقت واحد على سطح المكتب. القيمة الافتراضية هي 3. نطاق إعلامات سطح المكتب هو 1-10. إعلامات سطح المكتب مكدسة. إذا كان هناك العديد من الإشعارات ، فإنها تظهر مع تأخير طفيف وفقا لإعدادات notificationTimer .
مثال:
"الحد الأقصى لعدد الإخطارات": 3المتصفحNotificationTimer
لتعيين المدة (بالثواني) التي يتم بعدها رفض إشعارات محمصة المتصفح على سطح المكتب تلقائيا. Toaster هو إشعار مستعرض أصلي يظهر فقط إذا لم يكن سطح المكتب هو نافذة أو علامة تبويب المتصفح النشطة. تكون نافذة أو علامة تبويب مستعرض سطح المكتب غير نشطة عندما
-
أنت تعمل على نوافذ أو علامات تبويب متصفح أخرى.
-
أنت تعمل على تطبيقات أخرى.
-
لقد قمت بتصغير نافذة مستعرض سطح المكتب.
يظهر الإعلام في الزاوية العلوية اليسرى من سطح المكتب. قيمة المهلة الافتراضية هي 8 ثوان. النطاق الموصى به لقيم المهلة هو 5-15 ثانية. لكي تدخل تغييرات المهلة حيز التنفيذ، يجب تحديث المستعرض بعد إجراء التغييرات.
مثال:
"مؤقت المستعرض": 8تعتمد المهلة التي تم تكوينها لإشعارات المستعرض على نظام التشغيل وإعدادات المستعرض. يتم احترام قيمة المهلة في متصفح Chrome عبر أنظمة التشغيل Windows وChrome OS وmacOS. ومع ذلك، لا تحترم المستعرضات المدعومة الأخرى قيمة مهلة الإعلام التي تم تكوينها بشكل متسق.
wxmConfigure
(اختياري) لتكوين Webex Experience Management، قم بتعيين القيمة إلى صواب. القيمة الافتراضية هي false. لمزيد من المعلومات، راجع إضافة عناصر واجهة مستخدم إلى مركز اتصال Webex.
مثال:
"wxmتكوين": صحيحdesktopChatApp
لتكوين العديد من تطبيقات الدردشة التي تقدمها Cisco مثل تطبيق Webex.
webexConfigure
يمكن تكوين Webex التطبيق جنبا إلى جنب مع وظائف المراسلة والاجتماع داخل سطح المكتب. يسمح هذا التكوين للوكلاء بالتعاون مع الوكلاء والمشرفين وخبراء الموضوع (SMEs) الآخرين في مؤسستهم دون التنقل بعيدا عن سطح المكتب.
-
يدير مسؤول الموقع مستخدمي Webex Meeting ويعين الامتيازات فقط إذا كان لدى المستخدمين Webex Enterprise Edition. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة Webex Meetings المستخدمين في Cisco Webex Control Hub.
-
يجب على المشرفين والشركات الصغيرة والمتوسطة تنزيل Webex العميل على نظامهم (الجهاز الشخصي) أو الوصول إلى تطبيق Webex باستخدام تطبيق Webex للويب ( https://web.webex.com/). لمزيد من المعلومات، راجع تنزيل التطبيق.
-
يمكنك الوصول إلى تطبيق Webex داخل Agent Desktop للتعاون مع الوكلاء والمشرفين والخبراء المتخصصين (SMEs) الآخرين في مؤسستك دون الانتقال بعيدا عن Agent Desktop. ميزة التحكم في المكالمات غير متوفرة. لتلقي المكالمات وإجرائها، تحتاج إلى تطبيق Webex خارجي غير مضمن. لمزيد من المعلومات، راجع تطبيقات الاتصال.
لتكوين Webex التطبيق داخل سطح المكتب:
-
في Cisco Webex Control Hub، عند إضافة خدمات لمستخدم، حدد خانة الاختيار المراسلة المتقدمة (). لمزيد من المعلومات، راجع إدارة حسابات المستخدمين في Cisco Webex إدارة الموقع.
-
في تخطيط سطح المكتب المخصص، قم بتعيين
قيمة الخاصية webexConfigureإلىtrue.مثال:
"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },القيمة الافتراضية للخاصية
webexConfigureهيfalse.لا يتوفر Webex App لأدوار العامل والمشرف والوكيل المشرف إلا إذا قمت بتعيين
قيمة خاصية webexConfigureإلىtrueلكل دور من هذه الأدوار. لا يمكن للوكيل أو المشرف أو وكيل المشرف تسجيل الخروج من Webex التطبيق.لعرض
(Webex) على الرأس الأفقي لسطح المكتب، أدخل القيمة webexفيخاصية headerActions. لمزيد من المعلومات، راجع headerActions.لتمكين تطبيق Webex لفريق معين، حدد التخطيط المخصص مع
تعيين قيمة خاصية webexConfigureإلىtrue. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء فريق.
يمكنك تكوين Webex التطبيق في جزء المعلومات الإضافية والصفحة المخصصة وعنصر واجهة المستخدم المخصص أيضا. لمزيد من المعلومات، راجع جزء المعلومات الإضافية.
Webex إشعار التطبيق
تنطبق القيم التي يتم تحديدها باستخدام خصائص notificationTimer وbrowserNotificationTimer لمؤقت الإعلام على تطبيق Webex. قيمة المهلة الافتراضية هي 8 ثوان لهذه الخصائص. لمزيد من المعلومات، راجع notificationTimer والمستعرضNotificationTimer .
headerالإجراءات
لتغيير ترتيب الرموز الموجودة على الرأس الأفقي لسطح المكتب. الترتيب الافتراضي هو كما يلي:
-
(Webex)
-
(مكالمة خارجية) -
(مركز الإشعارات)
قم بتعيين قيمة خاصية headerActions كما يلي:
|
اسم الرمز |
headerActions قيمة الخاصية |
|---|---|
|
تطبيق Webex |
webex |
|
مكالمة طلب صادر |
الاتصال الخارجي |
|
مركز الإعلام |
إعلام |
مثال:
"headerActions": ["webex" ، "outdial" ، "notification"] ،
قيمة الخاصية headerActions حساسة لحالة الأحرف.
لتغيير الترتيب الافتراضي للرموز، أدخل خاصية headerActions والقيم في التخطيط المخصص وفقا لذلك.
المثال:
"headerActions": ["إشعار" ، "خارجي" ، "webex"] ،
-
إذا لم تقم بإدخال
خاصية headerActionsوالقيم في التخطيط المخصص، عرض الرموز بالترتيب الافتراضي. -
لإزالة رموز الرأس والوظائف المقترنة بها من سطح المكتب، قم بتعيين قيمة فارغة لخاصية
headerActions("headerActions": []). ومع ذلك، إذا قمت بإضافة تطبيق Webex إلى جزء المعلومات الإضافية أو صفحة مخصصة، أو كعنصر واجهة مستخدم مخصص، فلا يزال بإمكان العامل الوصول إلى Webex التطبيق على الرغم من عدم توفر Webex التطبيق في الرأس الأفقي لسطح المكتب. -
إذا تم تعيين قيمة الخاصية
webexConfigureعلى أنهاfalse، فلن يتم عرض رمز Webex App على الرأس الأفقي لسطح المكتب، حتى إذاتمت إضافة قيمة webexفيخاصية headerActions. لمزيد من المعلومات، راجع webexConfigured.
منطقة
خاصية المنطقة هي القسم الأساسي من تخطيط سطح المكتب. يمكنك تحديد التخطيط حسب المنطقة.
"المنطقة": { "الرأس": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... } ، "البرنامج النصي": .... } } ، "لوحة": { ... } ، "الملاحة": { ... } ، "مستمر": { ... } ، "مقطوعة الرأس": { ... } },يمكنك تكوين كائنات المنطقة التالية :
-
اللوحة: تمثل اللوحة الثانية أو اللوحة الموجودة في أقصى اليمين في جزء المعلومات المساعدة.
-
التنقل: يمثل الصفحات المخصصة وعناصر التنقل الخاصة بها المرتبطة بالصفحات.
-
ثابت: يمثل عناصر واجهة المستخدم على مستوى الصفحة الثابتة والتي يتم عرضها على جميع صفحات سطح المكتب.
-
مقطوعة الرأس: تمثل عناصر واجهة المستخدم التي لا تحتوي على واجهة مرئية، ولكنها تنفذ المنطق في الخلفية.
إذا تم تكوين خاصية advancedHeader، فيجب إزالة خصائص header وheaderActions.
رأس متقدم.
لتخصيص الرؤية وتغيير ترتيب الرموز على الرأس الأفقي لسطح المكتب. الترتيب الافتراضي هو كما يلي:
-
(Webex)
-
(مكالمة خارجية)
-
(مركز الإشعارات)
-
(محدد حالة العامل)
قم بتعيين قيمة خاصية advancedHeader كما يلي:
|
اسم الرمز |
headerActions قيمة الخاصية |
|---|---|
|
تطبيق Webex |
AgentX-WebEx |
|
مكالمة طلب صادر |
agentx-outdial |
|
مركز الإعلام |
إعلام AgentX |
|
محدد حالة العامل |
AgentX-state-selector |
مثال:
"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... } ، "البرنامج النصي": .... } ]قيمة الخاصية advancedHeader حساسة لحالة الأحرف.
لتغيير الترتيب الافتراضي للرموز، أدخل خاصية advancedHeader والقيم في التخطيط المخصص وفقا لذلك.
تتدفق الأدوات إلى القائمة المنسدلة من اليسار إلى اليمين.
-
إذا لم تقم بإدخال
خاصية advancedHeaderفي التخطيط المخصص، عرض الرأس الافتراضي. -
عند تمكين الرأس المتقدم ، يجب عليك نقل الأدوات من الرأس الحالي إلى الرأس المتقدم وفقا للمثال.
-
عند تمكين الرأس المتقدم، لن يتم عرض الرأس القديم.
-
يحتوي كل رمز عنصر واجهة مستخدم على مساحة وهامش افتراضيين يتم تحديدهما من خلال CSS ولا يمكن تخصيصهما من خلال سطح المكتب.
-
موقع أيقونات الشعار والعنوان والملف الشخصي ثابتة ولا يمكن تخصيصها.
-
لإزالة رموز الرأس والوظائف المقترنة من سطح المكتب، قم بتعيين قيمة فارغة للمكون المقترن في
الخاصية advancedHeader("advancedHeader": []).إذا قمت بإضافة تطبيق Webex إلى جزء المعلومات الإضافية أو صفحة مخصصة، أو كعنصر واجهة مستخدم مخصص، فلا يزال بإمكان العامل الوصول إلى Webex التطبيق على الرغم من عدم توفر Webex التطبيق في الرأس الأفقي لسطح المكتب.
-
إذا أضفت عنصر واجهة مستخدم بتسمية طويلة، عرض اسم تسمية مقطوع وفقا للمساحة المتاحة.
يمكنك استخدام محتوى نص
السمةلإضافة تصنيف إلى عنصر واجهة مستخدم.مثال:
{ "شركات": "الموقت-القطعة"، "السمات": { "المدة": "08:00:00" }، "textContent": "مؤقت العد التنازلي للتحول الحالي"، "البرنامج النصي": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }سيتم اقتطاع التسمية "مؤقت العد التنازلي للتحول الحالي" وعرضها وفقا للمساحة المتاحة.
-
تجنب إضافة عناصر واجهة مستخدم ذات تسمية طويلة.
-
عندما تتدفق عنصر واجهة مستخدم إلى القائمة المنسدلة، لا يمكن النقر إلا على أيقونة عنصر واجهة المستخدم.
-
-
إذا تم تعيين قيمة الخاصية
webexConfigureعلى أنهاfalse، فلن يتم عرض رمز Webex App على الرأس الأفقي لسطح المكتب، حتى إذاتمت إضافة قيمة webexفيخاصية advancedHeader. لمزيد من المعلومات، راجع webexConfigured.
صفحة رئيسية
عند تسجيل الدخول إلى سطح المكتب ، فإنك تصل إلى الصفحة الرئيسية.
يمكنك عرض عناصر واجهة المستخدم التالية على الصفحة الرئيسية. يتم توفير عناصر واجهة مستخدم Analyzer افتراضيا، ولكن يمكن للمسؤول أيضا تكوين عناصر واجهة المستخدم الثابتة والمخصصة. لمزيد من المعلومات، راجع خصائص المستوى الأعلى لتخطيط JSON.
أدوات المحلل
بشكل افتراضي، يتم عرض عنصر واجهة مستخدم Analyzer على الصفحة الرئيسية لسطح المكتب.
تكوين تخطيط الصفحة الرئيسية
يمكنك تكوين الصفحة الرئيسية لسطح المكتب لعرض التخطيط الذي يستند إلى تفضيلات مؤسستك ومحاذاة العلامة التجارية. قم بتحرير حقل الصفحة الرئيسية لتهيئة الصفحة الرئيسية. يمكنك تكوين المكونات التالية ليتم عرضها في الصفحة الرئيسية عندما يقوم المستخدم بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب:
-
رسالة ترحيب
-
أيقونة المهمة على شريط التنقل للانتقال إلى جزء المهام. يتم عرض أيقونة المهمة لدور المشرف والمشرف والوكيل مع تمكين ميزة مراقبة المكالمات. يعرض جزء المهام طلبات العملاء الواردة وتفاعلات العملاء النشطة والسابقة وطلبات المراقبة النشطة.
-
تصفية الأقسام مثل اسم قائمة الانتظار ونوع القناة والفرق المدارة.
يصف الجدول التالي خصائص الصفحة المطلوبة لتكوين الصفحة الرئيسية:
|
مال |
الوصف والكود |
|---|---|
|
الصفحة > useFlexLayout |
التخطيط المرن هو مكون ويب جديد. لا يغير الأدوات الموجودة. يستخدم التخطيط المرن الجديد نفس تنسيق تكوين التخطيط بطريقة مبسطة. إنه متوافق مع الإصدارات السابقة ولا يؤثر على الأدوات الموجودة. تحتاج إلى تكوين تخطيط JSON. لتكوين تخطيط JSON، قم بتوفير ارتفاع عنصر واجهة المستخدم وعرضه. يتم عرض عنصر واجهة المستخدم بنفس التسلسل الذي تم تكوينه به داخل تخطيط JSON. الأدوات لها هامش افتراضي يبلغ 8 بكسل. يعتمد تخطيط JSON على الأبعاد (العرض × الارتفاع) والإحداثيات (X وY وZ) للأدوات. يدعم التخطيط المرن إمكانات مثل تغيير حجم عنصر واجهة المستخدم الفردي وتكبير عناصر واجهة المستخدم وما إلى ذلك. يتم قياس ارتفاع عناصر واجهة المستخدم الفردية بالبكسل. 1 وحدة ارتفاع = 40 بكسل. يعتمد عرض عنصر واجهة المستخدم على عدد الأعمدة في الحاوية وعدد الأعمدة التي تتغير بناء على عرض الحاوية. يتم عرض الأدوات من اليسار إلى اليمين. يستخدم محرك التخطيط المتقدم منطقا مخصصا لتطبيق كل من ضبط المساحة الأفقية والرأسية للأدوات. في البداية ، يتم تحميل التخطيط أفقيا. بعد التحميل أفقيا ، يتم تحميل الأداة عموديا وتضمن أن استخدام المساحة هو الأمثل. قم بتكوين الأدوات بناء على حجم الشاشة. يمكنك إما زيادة أو تقليل عرض الأدوات ، بناء على حجم الشاشة. هذا يجعل الأدوات أكثر قابلية للقراءة والاستخدام. يوفر التخطيط المرن نقاط توقف قياسية مثل الكبيرة والمتوسطة والصغيرة والصغيرة جدا.
قد تختلف وحدات البكسل هذه بناء على نظام التشغيل والمتصفح. |
|
الصفحة > شركات |
تأكد من توفير مكون مخصص فريد. |
|
الصفحة > الصفحةرأس الصفحة |
تأكد من تحديد سلسلة عنوان يمكن أن تكون ثابتة أو ديناميكية أو كليهما.
|
|
الصفحة > الصفحةالعنوان الفرعي |
تأكد من إضافة العنوان الفرعي الذي يتم عرضه على سطح المكتب. يمكن للمستخدم إضافة الانتقال إلى المحلل في العنوان الفرعي.
|
أدوات الرأس
يتم استخدام الرأس لعرض المعلومات المضمنة وإضافة قوائم منسدلة وما إلى ذلك. نظرا لأن حاوية الرأس بها مساحة رأسية محدودة ، فإن الارتفاع الإجمالي للرأس يبلغ 64 بكسل فقط. لمزيد من المعلومات حول محاذاة التخطيط، راجع قسم خاصية التخطيط.
المثال:
"header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2"]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
لإضافة تلميح أداة لعنصر واجهة مستخدم رأس، قم بلف المكون ب md-tooltip. أدخل معلومات تلميح الأدوات في خاصية الرسالة .
المثال:
"header": { "id": "dw-header"، "عناصر واجهة المستخدم": { "head1": { "comp": "md-tooltip"، "السمات": { "الرسالة": "Netlify" }، "الأطفال": [{ "comp": "agentx-wc-iframe"، "السمات": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }، }، }يجب عليك إضافة عرض سمات النمط وارتفاعها لتكوين أي عناصر واجهة مستخدم من خلال iFrame في منطقة عنصر واجهة المستخدم القابلة للتخصيص في الرأس. أفضل قيمة ملائمة لسمة الارتفاع هي 64 بكسل.
تأكد من إضافة سمات النمط إلى أدوات الرأس الحالية لتحميلها كما هو متوقع داخل iFrame.
المثال:
"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "السمات": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "الارتفاع:64px; عرض:فليكس؛" } },نوصي باستخدام صف واحد فقط مع أعمدة متعددة للرأس لأن ارتفاع الرأس يبلغ 64 بكسل فقط. لمزيد من المعلومات حول المحاذاة، راجع قسم خاصية التخطيط .
التنقل (الصفحات المخصصة)
في هذا القسم، يمكنك إضافة الصفحات التي تظهر على شريط التنقل الأيمن. يمكنك تحديد رمز تنقل وعنوان URL فريد لعنصر واجهة المستخدم ليظهر على شريط التنقل. نوصي باستخدام بادئة محددة لعنوان URL لتجنب التعارضات. لمزيد من التفاصيل، راجع قسم خاصية التنقل.
يمكنك أيضا الحصول على مجموعة من الأدوات التي يمكن عرضها على هذه الصفحة. يمكن أن تحتوي الصفحة على عنصر واجهة مستخدم واحد يظهر على الشاشة أو مجموعة من عناصر واجهة المستخدم في شبكة. لمزيد من التفاصيل حول ترتيب الشبكة، راجع قسم خاصية التخطيط .
لا تحتاج إلى إضافة غلاف منطقة ديناميكية إلى شجرة عناصر واجهة المستخدم. هذا يعني أنه يمكنك سحب الأدوات وإفلاتها وتغيير حجمها على الصفحات المخصصة عند تمكين هذا الخيار.
المثال:
{ "التنقل": { "التسمية": "صفحة مخصصة"، "أيقونة": "معلومات مخزنة"، "iconType": "الزخم"، "navigateTo": "علامات التبويب الديناميكية"، "محاذاة": "top"، "isDefaultLandingPage": true }، "page": { "id": "my - custom - page"، "useFlexLayout": true، "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs"، "الأطفال": [{ "comp": "md-tab"، "textContent": "Shift Timer"، "السمات": { "فتحة": "tab" } }، { "comp": "md-tab-panel"، "سمات": { "فتحة": "لوحة" }، "أطفال": [{ "شركات": "بلدي - مخصص - مؤقت"، "المصدر": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "غلاف": { "العنوان": "مؤقت التحول"، "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }، { "comp": "md-tab", "textContent": "سوق الأوراق المالية", "متجاوب": "خطأ" "سمات": { "فتحة": "علامة التبويب" }, }, { "شركات": "md-tab-panel", "سمات": { "فتحة": "لوحة" }, "أطفال": [{ "شركات": "agentx-wc-iframe", "متجاوب": "خطأ" "سمات": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "غلاف": { "title": "سوق الأوراق المالية", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3"، "السمات": { "فتحة": "علامة التبويب" } }، { "شركات": "md-tab-panel"، "textContent": "ثلاثة محتوى"، "سمات": { "فتحة": "لوحة" } } ] }، "comp2": { "شركات": "بلدي - جوجل - خرائط - مكون"، "المصدر": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "الغلاف": { "العنوان": "خريطة جوجل"، "maximizeAreaName": "التطبيق-تكبير-منطقة" } } }، "تخطيط": { "المناطق": [ ["يسار"، "يمين"] ]، "الحجم": { "cols": [1، 1]، "الصفوف": [1] } } } }،يصف الجدول التالي خصائص التنقل والصفحة بالإضافة إلى خصائصها التابعة:
|
مال |
الوصف والكود |
|---|---|
|
تسمية التنقل > |
تشير هذه الخاصية إلى معرف التنقل في الصفحة. يقرأ قارئ الشاشة هذه الخاصية وتظهر في تلميح الأداة. هذه المعلمات ضرورية لعرض صفحتك المخصصة على شريط التنقل. خاصية التسمية |
|
التنقل > نوع الرمز |
تمثل هذه الخاصية نوع الرمز الذي يتم عرضه في شريط التنقل للصفحة المخصصة. تتوفر أنواع الرموز التالية:
|
|
رمز التنقل > |
تمثل هذه الخاصية اسم الرمز في مكتبة الزخم أو عنوان URL لشبكة CDN. |
|
التنقل > محاذاة |
تساعدك هذه الخاصية على محاذاة الرمز إلى أعلى شريط التنقل أو أسفله. في الوقت الحالي، تسمح الخاصية بالمحاذاة العلوية فقط. |
|
nav > isDefaultLandingPage | تحدد هذه الخاصية الصفحة المقصودة الافتراضية للوكلاء في Agent Desktop. قم بتعيين هذه الخاصية إلى true لجعل صفحة شريط التنقل هي الصفحة المقصودة الافتراضية التي تظهر للوكلاء بعد تسجيل الدخول إلى Agent Desktop. إذا تم تعيين هذه الخاصية على "صواب" لأكثر من صفحة شريط تنقل واحدة، فسيعتبر النظام أن صفحة شريط التنقل الأولى هي الصفحة المقصودة الافتراضية. إذا لم يتم تعيين هذه الخاصية إلى true في صفحة شريط التنقل ، فستعمل الصفحة الرئيسية كصفحة مقصودة افتراضية. لا يمكنك تعيين تقارير إحصاءات أداء الوكيل كصفحة مقصودة افتراضية. |
|
التنقل > التنقل إلى |
تحدد هذه الخاصية اسم الصفحة المخصصة. يظهر هذا الاسم في شريط العناوين عندما يتنقل العامل. يجب ألا يتضمن navigateTo القيم التالية: الصور والخطوط وcss build_info والتعليمات والتطبيق وi18n والرموز والصور-mfe-wc والأصوات. |
|
مال |
الوصف والكود |
|---|---|
|
معرف الصفحة > |
في ال |
|
صفحة > استخدام فليكسوبوتينغ |
التخطيط المرن هو مكون ويب جديد. لا يغير الأدوات الموجودة. يستخدم التخطيط المرن الجديد نفس تنسيق تكوين التخطيط بطريقة مبسطة. إنه متوافق مع الإصدارات السابقة ولا يؤثر على الأدوات الموجودة. تحتاج إلى تكوين تخطيط JSON. لتكوين تخطيط JSON، قم بتوفير ارتفاع عنصر واجهة المستخدم وعرضه. يتم عرض عنصر واجهة المستخدم بنفس التسلسل الذي تم تكوينه به داخل تخطيط JSON. الأدوات لها هامش افتراضي يبلغ 8 بكسل. يعتمد تخطيط JSON على الأبعاد (العرض × الارتفاع) والإحداثيات (X وY وZ) للأدوات. يدعم التخطيط المرن إمكانات مثل تغيير حجم عنصر واجهة المستخدم الفردي وتكبير عناصر واجهة المستخدم وما إلى ذلك. يتم قياس ارتفاع عناصر واجهة المستخدم الفردية بالبكسل. 1 وحدة ارتفاع = 40 بكسل. يعتمد عرض عنصر واجهة المستخدم على عدد الأعمدة في الحاوية وعدد الأعمدة التي تتغير بناء على عرض الحاوية. يتم عرض الأدوات من اليسار إلى اليمين. يستخدم محرك التخطيط المتقدم منطقا مخصصا لتطبيق كل من ضبط المساحة الأفقية والرأسية للأدوات. في البداية ، يتم تحميل التخطيط أفقيا. بعد التحميل أفقيا ، يتم تحميل الأداة عموديا وتضمن أن استخدام المساحة هو الأمثل. قم بتكوين الأدوات بناء على حجم الشاشة. يمكنك إما زيادة أو تقليل عرض الأدوات ، بناء على حجم الشاشة. هذا يجعل الأدوات أكثر قابلية للقراءة والاستخدام. يوفر التخطيط المرن نقاط توقف قياسية مثل الكبيرة والمتوسطة والصغيرة والصغيرة جدا.
قد تختلف وحدات البكسل هذه بناء على نظام التشغيل والمتصفح. |
|
صفحة > عناصر واجهة المستخدم صفحة > شركات |
يساعدك على تحديد عناصر واجهة المستخدم المخصصة الخاصة بك. لوضع عناصر واجهة مستخدم متعددة، حدد خيارات عنصر واجهة المستخدم بالتسلسل. تأكد من إعطاء كل عنصر واجهة مستخدم اسما فريدا للمنطقة. استخدمه في قسم التخطيط لاحقا. تمثل هذه الخاصية اسم عنصر HTML المخصص (المعروف باسم مكون ويب أو أي عنصر آخر - إذا كنت تريد استخدامه كغلاف). لمزيد من المعلومات، راجع أمثلة حالة الاستخدام. أدخل اسم العنصر المخصص هنا بدون أقواس زاوية ("<" أو ">"). على سبيل المثال ، "العنصر المخصص الخاص بي". يدعم كل إدخال ضمن قسم عناصر واجهة المستخدم التنسيق التالي: |
|
صفحة > نص برمجي |
(اختياري) هذه الخاصية مطلوبة فقط عند تحميل عنصر واجهة المستخدم أو المكون من موقع بعيد مثل CDN. لا تغير عنوان URL للبرنامج النصي للمكون نفسه. إذا كنت بحاجة إلى تغيير عنوان URL للبرنامج النصي لنفس المكون، فقم بأحد الإجراءات التالية:
|
|
صفحة > خصائص |
يمكنك تحديد الخصائص التي يجب تمريرها لمكون ويب. |
|
صفحة > متجاوب |
يحدد ما إذا كان مكون الويب أو عنصر واجهة المستخدم المستند إلى iFrame الذي تمت إضافته في التخطيط المخصص على قم بتكوين هذه الخاصية بإحدى القيم التالية:
لا يمكن أن تضمن عناصر واجهة المستخدم غير المستجيبة أفضل تجربة للمستخدم ولا يتم عرضها في العرض الأصغر. يجب على العامل زيادة حجم نافذة المستعرض لعرض أي عناصر واجهة مستخدم تم تكوينها على أنها غير مستجيبة. |
|
الصفحات > السمات |
يمكنك تحديد سمات مكون ويب في هذا القسم. |
|
الصفحة > الرؤية |
يحدد ما إذا كانت عناصر واجهة المستخدم المعروضة من Cisco المضافة في التخطيط المخصص على عناصر واجهة المستخدم التي تقدمها Cisco هي سجل جهات الاتصال Cisco Webex Experience Management ونسخة IVR ومعاينة دليل مكالمة الحملة والشاشة المنبثقة.
|
|
صفحة > أطفال |
هذه الخاصية هي الجزء الأساسي من التخطيط. في المربع للتعرف على كيفية تمرير قيم STORE كخصائص، راجع مشاركة البيانات من سطح المكتب إلى عناصر واجهة المستخدم. تتمثل ميزة قسم الصفيف "التابع" في أنه يمكنك استخدام مكونات الويب الموجودة في مواصفات التخطيط الخاصة بك ، والتي تعد بالفعل جزءا من حزمة سطح المكتب. تتضمن بعض مكونات ويب حزمة سطح المكتب ما يلي:
لمزيد من المعلومات حول سمات علامة التبويب الثابتة، راجع سمات علامات التبويب الثابتة. |
|
صفحة > نص المحتوى |
يساعدك على إضافة محتوى النص الخاص بك. |
|
نمط > الصفحة |
يساعدك على تعيين نمط CSS معين للمكون الخاص بك. |
|
صفحة > غلاف |
يتيح لك غلاف عنصر واجهة المستخدم إضافة شريط أدوات أعلى عنصر واجهة المستخدم الخاص بك. يمكن أن يحتوي شريط الأدوات على عنوان و تأكد من استخدام القيمة الافتراضية ك "app-maximize-area". في الوقت الحالي، تتوفر القيمة الافتراضية فقط. |
|
معرف الصفحة > الغلاف> |
(اختياري) يتيح لك غلاف عنصر واجهة المستخدم لمكون الويب تحديث عنوان عنصر واجهة المستخدم الديناميكي باستخدام معرف فريد. أدخل قيمة خاصية تأكد من استخدام نفس المعرف الفريد لحدث JavaScript CustomEvent. لمزيد من المعلومات، راجع قسم الأحداث غير المتزامنة في فصل الوحدة النمطية للاتصال بالعامل من Cisco Webex Contact Center مطور سطح المكتب. لتحديث عنوان عنصر واجهة المستخدم المستند إلى iFrame، استخدم محتوى iFrame من نفس المجال. فيما يلي مثال نموذجي: |
|
صفحة > agentx-wc-iframe |
يتيح لك تضمين صفحة ويب في iFrame تظهر كعنصر واجهة مستخدم على سطح المكتب. يمكنك استخدام عنصر واجهة مستخدم iFrame المسمى "agentx-wc-iframe". |
|
صفحة > تخطيط | يتيح لك ترتيب عناصر واجهة المستخدم على صفحة. يمثل التنسيق التالي تخطيط شبكة: هنا يمكنك تحديد الشبكة بأسماء المناطق التي حددتها في قسم الأدوات . يوضح المثال التالي كيفية تحديد تخطيط ثلاثة صفوف وثلاثة أعمدة: في قسم الحجم، تمثل الأرقام جزء المساحة الذي يمكن أن تشغله الأداة، بالنسبة إلى عناصر واجهة المستخدم الأخرى. جميع الأعمدة الثلاثة تشغل 1 جزء متساو من المساحة. مع 100٪ كعرض متاح ، تشغل كل عنصر واجهة مستخدم 33.33٪ من المساحة الأفقية. مثال آخر على حالة الاستخدام ، إذا قمت بتعيينه ك "cols": [1 ، 2 ، 2] ، فهذا يعني أن المساحة الإجمالية مقسمة على 5 (1 + 2 + 2) وأن الأداة الأولى تشغل 20٪ من المساحة الأفقية. تأخذ الأدوات الثانية والثالثة 40٪ لكل منهما. لمزيد من المعلومات، راجع المفاهيم الأساسية لتخطيط الشبكة. |
|
صفحة > الجذر |
يسمى تداخل التخطيطات تخطيطا فرعيا. في حالة وجود تخطيطات متداخلة في تكوين التخطيط الخاص بك ، يجب أن يكون لديك كائن "ROOT" واحد كأصل للتخطيطات الفرعية. وإلا، يمكن أن يكون تكوين التخطيط مسطحا إذا لم يكن التداخل مطلوبا. يوفر هذا التخطيط الفرعي مزيدا من التحكم في سلوك تغيير حجم التخطيط. يجب أن تكون خاصية تخطيط الصفحة من النوع سجل<سلسلة، تخطيط>. تسمح لك خاصية التخطيط بترتيب عناصر واجهة المستخدم على صفحة. يقوم هذا الإعداد بإنشاء شبكة في تخطيط ROOT مع شبكتين فرعيتين يمكنك تغيير حجمهما بشكل مستقل. يؤثر تغيير حجم أحد المكونات على المكونات الموجودة داخل ذلك التخطيط الفرعي. كن على علم بالحالات التالية: حلقة لا نهائية: إذا قمت بتضمين تخطيط ROOT كتخطيط فرعي ل ROOT ، فإنه يتسبب في خطأ "تجاوز مكدس المكالمات" ويمتد إلى حلقة لا نهائية. أوقات التخطيط الفرعي نفسه (N): إذا قمت بتضمين التخطيط الفرعي في شبكتك أكثر من مرة بنفس الاسم ، وإذا قمت بتغيير حجم أحدها ، تغيير حجم جميع التخطيطات الفرعية تلقائيا. إذا لم يكن هذا هو السلوك المطلوب ، فأعد تسمية كل من التخطيطات الفرعية باسم فريد. |
(سمات علامات التبويب الثابتة
لتعيين علامات التبويب في الصفحات المخصصة وعناصر واجهة المستخدم المخصصة كعلامات ثابتة، أدخل سمات علامات تبويب md في التخطيط المخصص.
مثال: تعيين علامات التبويب كعلامات ثابتة
{ "comp": "علامات تبويب md"، "السمات": { "استمرار التحديد": صواب، "معرف علامات التبويب": "معرف فريد لجميع علامات التبويب معا في الحاوية" }، }|
مال |
الوصف |
|---|---|
|
اختيار الاستمرار |
لتعيين |
|
معرف علامات التبويب |
تعريف فريد لجميع علامات التبويب معا في الحاوية. |
عندما تقوم بتعيين علامات تبويب md لتكون ثابتة (التحديد-المستمر: صواب)، يحتفظ Agent Desktop بتحديد علامة التبويب حتى إذا قام أحد العاملين بالتبديل بين الصفحات أو عناصر واجهة المستخدم في سطح المكتب.
-
لا تنطبق خاصية التحديدالمستمر على علامات التبويب في جزء المعلومات الإضافية وصفحة تقارير إحصاءات أداء العامل، لأن سلوك علامة التبويب الثابتة معين بالفعل في سطح المكتب. -
تتم إعادة تعيين تحديد علامة التبويب إلى علامة التبويب الافتراضية عند تسجيل الخروج من سطح المكتب أو إعادة تحميل/تحديث المستعرض أو مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح.
تكوين عناصر واجهة المستخدم الثابتة
يمكنك تكوين أي عنصر واجهة مستخدم مخصص ليكون ثابتا. يتم عرض عناصر واجهة المستخدم الثابتة على جميع صفحات سطح المكتب. يتم عرض عناصر واجهة المستخدم الثابتة كعلامة تبويب جديدة في جزء المعلومات الإضافية فقط عندما يكون لديك طلب جهة اتصال أو محادثة نشطة. على سبيل المثال، نموذج عنصر واجهة المستخدم الثابت .
لا يتم عرض عناصر واجهة المستخدم الثابتة على الصفحة الرئيسية بالطريقة التي يتم عرضها بها على الصفحات الأخرى. ومع ذلك، إذا كان لديك تفاعل نشط، يتم عرض عناصر واجهة المستخدم الثابتة في الصفحة الرئيسية كجزء من جزء المعلومات المساعدة. على سبيل المثال، عندما تقوم بالرد على مكالمة، يتم عرض جزء التحكم في التفاعل، ويتم عرض عنصر واجهة المستخدم "نموذج ثابت " كجزء من جزء المعلومات المساعدة.
المثال:
"المنطقة": { "ثابت": [{ "comp": "md-tab", "السمات": { "فتحة": "tab" }, "الأطفال": [{ "comp": "md-icon", "السمات": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "السمات": { "فتحة": "لوحة" }, "أطفال": [{ "شركات": "منطقة ديناميكية"، "خصائص": { "المنطقة": { "المعرف": "dw-panel-two"، "عناصر واجهة المستخدم": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe"، "السمات": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }، "الغلاف": { "العنوان": "AgentX iFrame"، "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "محتوى WIDGET 2" }, "wrapper": { "title": "عنوان عنصر واجهة المستخدم 2"، "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }، "layout": { "المناطق": [ ["comp1"، "comp2"] ]، "الحجم": { "cols": [1، 1]، "الصفوف": [1] } } } }] } ] }عند تخصيص أداة، يمكنك اختيار أحد الخيارين:
-
استضف تطبيقا على صفحة ويب يمكن تضمينه داخل iframe.
-
إنشاء عنصر واجهة مستخدم مخصص.
يتم وصف متطلبات عنصر واجهة المستخدم الفني في وثائق تطوير عنصر واجهة مستخدم سطح المكتب. بصفتك محرر تخطيط، تأكد من توفر التفاصيل التالية:
-
ما اسم عنصر HTML المخصص (المعروف باسم مكون الويب)؟
-
ما هو عنوان URL لمصدر شبكة توصيل المحتوى (CDN) الذي يستضيف حزمة JavaScript؟
جزء المعلومات الإضافية
يعرض جزء المعلومات الإضافية لسطح المكتب علامات التبويب التي تتضمن عناصر واجهة المستخدم (الافتراضية) المعروضة من Cisco وعناصر واجهة المستخدم المخصصة. تظهر عناصر واجهة المستخدم التالية التي تقدمها Cisco في علامات التبويب المحددة مسبقا:
-
سجل جهات الاتصال
-
IVR نسخة طبق الأصل
-
رحلة تجربة العملاء
-
انبثاق الشاشة
يمكنك استخدام جزء "المعلومات المساعدة" للقيام بما يلي:
-
إضافة علامات تبويب
-
تغيير ترتيب علامات التبويب
-
إزالة علامات التبويب المعرفة مسبقا
-
وضع علامة على علامات التبويب المخصصة كعلامات قابلة للسحب
-
إضافة تلميحات الأدوات إلى علامات التبويب المخصصة
-
إضافة خيار إعادة تعيين ترتيب علامات التبويب
المثال:
"اللوحة": { "شركات": "علامات تبويب MD"، "السمات": { "الفئة": "علامات تبويب عنصر واجهة المستخدم" }، "الأطفال": [{ "شركات": "علامة تبويب MD"، "السمات": { "فتحة": "علامة التبويب"، "الفئة": "علامة تبويب جزء واجهة المستخدم" }، "الأطفال": [{ "شركات": "فتحة"، "سمات": { "الاسم": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }، { "شركات": "لوحة علامة تبويب md"، "السمات": { "فتحة": "لوحة"، "فئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم" }، "الأطفال": [{ "شركات": "فتحة"، "سمات": { "الاسم": "CONTACT_HISTORY" } }] }، { "شركات": "MD-tab"، "السمات": { "فتحة": "علامة التبويب"، "الفئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم" }، "الأطفال": [{ "comp": "md-icon" ، "السمات": { "الاسم": "pop-out_16" } } ، { "comp": "span" ، "textContent": "Screen Pop" } ] ، "الرؤية": "SCREEN_POP" } ، { "comp": "md-tab-panel" ، "السمات": { "فتحة": "لوحة" ، "فئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم" } ، "أطفال": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "السمات": { "فتحة": "tab" }, "الأطفال": [{ "comp": "md-icon", "السمات": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "السمات": { "فتحة": "لوحة" }، "أطفال": [{ "شركات": "منطقة ديناميكية"، "خصائص": { "منطقة": { "معرف": "dw-panel-two"، "عناصر واجهة المستخدم": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe"، "السمات": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }، "الغلاف": { "title": "AgentX iFrame"، "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }، "comp2": { "comp": "widget-one"، "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js"، "wrapper": { "title": "عنوان عنصر واجهة المستخدم"، "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }، "layout": { "المناطق": [ ["comp1"]، ["comp2"] ]، "الحجم": { "cols": [1]، "الصفوف": [1، 1] } } } }] } ] }،يمكنك تكوين عنصر واجهة المستخدم رحلة تجربة العميل بعد تمكين مقاييس إدارة تجربة العملاء على مدخل الإدارة.
في جزء المعلومات المساعدة، أضف علامات تبويب جديدة لوضع عناصر واجهة المستخدم المخصصة. لا تنطبق قواعد خاصة هنا ويكون تداخل المكون كما هو متوقع وموضح في قسم الأطفال . لمزيد من المعلومات، راجع الخاصية الفرعية للصفحة.
فيما يلي أمثلة محددة لتخصيص رؤوس علامات التبويب:
مثال لوضع الرموز والتسميات في الخاصية التابعة
{ "comp": "md-tab" ، "السمات": { "فتحة": "علامة التبويب" ، "الفئة": "عنصر واجهة المستخدم جزء التبويب" } ، "الأطفال": [{ "شركات": "رمز md" ، "السمات": { "الاسم": "transcript_16" } } ، { "comp": "span" ، "textContent": "علامة تبويب عنصر واجهة المستخدم الخاصة بي" } ]، }،مثال لوضع الصورة (مع CSS) والتسميات في الخاصية التابعة
{ "comp": "md-tab" ، "السمات": { "فتحة": "علامة التبويب" } ، "الأطفال": [{ "شركات": "span" ، "السمات": { "النمط": "محاذاة العناصر: المركز ؛ عرض: فليكس؛" }، "الأطفال": [{ "شركات": "IMG"، "السمات": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg"، "العرض": 16، "الارتفاع": 16، "النمط": "الهامش الأيمن: 0.5rem;" } }، { "comp": "span"، "textContent": "علامة تبويب عنصر واجهة المستخدم الخاصة بي" } ] }]، }،تظهر القائمة المنسدلة "مزيد من علامات التبويب" تلقائيا عندما يحتوي جزء "المعلومات المساعدة" على علامات تبويب متعددة.
يجب عليك إضافة تلميح أداة علامة تبويب مخصصة لسهولة القراءة وإمكانية الوصول. لإضافة تلميح أداة لعلامة تبويب مخصصة، قم بلف المكون ب md-tooltip. أدخل معلومات تلميح الأداة في خاصية الرسالة وقم بتطبيق قيم خاصية النمط كما هو موضح في المثال التالي.
"comp": "md-tooltip" ، "السمات": { "الفئة": "علامات تبويب عنصر واجهة المستخدم" ، "الرسالة": "علامة تبويب العينة 1" ، "النمط": "الحد الأقصى للعرض: 252 بكسل ؛ الحد الأدنى للعرض: 110 بكسل ؛ الفائض: مخفي. تجاوز النص: علامة القطع. مساحة بيضاء: nowrap ؛ عرض: كتلة مضمنة. الهامش السفلي: -10 بكسل ؛" } ،بالنسبة إلى علامة التبويب المخصصة، نوصي بحد أقصى للعرض يبلغ 252 بكسل وعرض لا يقل عن 110 بكسل.
لتمكين ميزة السحب والإفلات داخل علامة التبويب المخصصة، أضف الخاصية التالية ضمن السمات:
"comp": "علامات تبويب md" ، "السمات": { "الفئة": "علامات تبويب عنصر واجهة المستخدم" ، "قابل للسحب": صحيح ، "معرف فريد من نوعه": "عينة ديناميكية مخصصة علامات التبويب" } ،-
قابل للسحب: قم بتعيين قيمة الخاصيةالقابلة للسحبإلى صواب. -
comp-unique-id: أدخل قيمة فريدة لتعريف المكون.المثال:
"comp-unique-id": "عينة-ديناميكية-مخصصة-علامات تبويب"
إذا قمت بتمكين السحب والإفلات لعلامة تبويب مخصصة، فيمكن للعامل سحب علامة التبويب وإفلاتها في الموضع المطلوب داخل جزء المعلومات المساعدة. لإعادة تعيين علامات التبويب إلى ترتيب علامات التبويب الافتراضي، أضف الخاصية التالية:
"شركات": "AgentX-WC-more-actions-widget", "السمات": { "فتحة": "إعدادات", "فئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم", "علامات تبويب فريدة من نوعها": "عينة-ديناميكية-مخصصة-علامات تبويب" },-
agentx-wc-more-actions-widget: أدخل المكون الذي يتم عرضه على أنه مزيد من الإجراءات (
) في جزء "المعلومات المساعدة". -
slot="settings": أدخل سمة داخل المكون الذي يتم عرضه كخيار إعادة تعيين ترتيب علامات التبويب في القائمة المنسدلة مزيد من الإجراءات . يمكن للوكلاء إعادة تعيين علامات التبويب في جزء المعلومات الإضافية إلى الترتيب الافتراضي بالنقر فوق > إعادة تعيين ترتيب علامات التبويب. -
tabs-unique-id: أدخل نفس القيمة الفريدة المحددة لخاصيةcomp-unique-idلتعيين مكونات md-tabsوإعادة تعيينها.
يستخدم نموذج التعليمات البرمجية التالي الدالتين مزيد من الإجراءات وإعادة تعيين ترتيب علامات التبويب.
"comp": "agentx-wc-more-actions-widget"، "السمات": { "فتحة": "إعدادات"، "فئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم"، "علامات تبويب فريدة من نوعها": "عينة-ديناميكية-مخصصة-علامات تبويب" }، "تابعون": [{ "شركات": "div"، "سمات": { "textContent": "إجراء مخصص"، "فتحة": "إجراء مخصص" }، "أطفال": [{ "شركات": "agentx-wc-notes-header-widget" }، { "شركات": "agentx-wc-menu-notification" } ] }]، }بشكل افتراضي، يتم تعريف تلميح الأداة وأيقونة علامة القطع وإعادة تعيين ترتيب علامات التبويب لعلامات التبويب المعرفة مسبقا.
يمكن توسيع القائمة المنسدلة المزيد من الإجراءات لإضافة مكونات أو عناصر واجهة مستخدم مخصصة إضافية بعد خيار إعادة تعيين ترتيب علامات التبويب . فيما يلي مجموعة نموذجية من قيم خصائص النمط التي يمكن تطبيقها على مكونات إضافية.
"comp": "md-tooltip" ، "السمات": { "الفئة": "علامات تبويب عنصر واجهة المستخدم" ، "الرسالة": "عنصر العينة" ، "النمط": "الحد الأقصى للعرض: 252 بكسل ؛ الحد الأدنى للعرض: 110 بكسل ؛ الفائض: مخفي. تجاوز النص: علامة القطع. مساحة بيضاء: nowrap ؛ عرض: كتلة مضمنة. الهامش السفلي: -10 بكسل ؛" } ،ميزة السحب والإفلات غير مدعومة للمكونات أو عناصر واجهة المستخدم المخصصة الإضافية التي تتم إضافتها إلى القائمة المنسدلة مزيد من الإجراءات .
الحاجيات مقطوعة الرأس
في قسم مقطوعة الرأس ، يمكنك إضافة عناصر واجهة مستخدم مخفية ولا تظهر على Agent Desktop. تستخدم هذه الأدوات لتنفيذ المنطق في الخلفية. يفيد هذا القسم في تشغيل الأحداث التي تحدث على سطح المكتب وتنفيذ المنطق الخاص بعنصر واجهة المستخدم. على سبيل المثال ، فتح CRM Screen Pop مخصص للحصول على SMS عند وصوله.
المثال:
"مقطوعة الرأس":{ "id":"مقطوعة الرأس", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"مقطوعة الرأس-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"مقطوعة الرأس-اثنان", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "المناطق":[[ "comp1", comp2"]], "الحجم": { "cols": [1, 1], "الصفوف": [1] } } }
مشاركة البيانات من سطح المكتب إلى الأدوات
لتلقي بيانات في الوقت الفعلي من خلال الخصائص أو السمات داخل عنصر واجهة مستخدم مخصص، قم بتعيين قيم STORE المناسبة في تكوين JSON للتخطيط.
بالإضافة إلى ذلك ، للوصول إلى البيانات من خلال مشتركي JavaScript SDK ، يمكنك أيضا تمرير البيانات من خلال الخصائص أو السمات. إذا تم تصميم المكون الخاص بك للتفاعل مع تغييرات الخاصية أو السمة، فستحصل على تحديثات البيانات في الوقت الفعلي من Agent Desktop، وهو ما يسمى موفر البيانات.
حاليا ، لدينا مزود بيانات واحد تحت متجر رئيسي. لمزيد من المعلومات، راجع موفر البيانات - قسم خصائص وسمات عنصر واجهة المستخدم في Cisco Webex Contact Center دليل مطور سطح المكتب.
معاينة مكالمة الحملة
يقوم المسؤول بإنشاء الحملات، وتكوين وضع الطلب (معاينة)، وتعيين الحملات إلى الفرق. إذا كان أحد الوكلاء جزءا من الفريق الذي تم تعيين الحملات إليه، فيمكن للوكيل إجراء مكالمة حملة معاينة صادرة. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين أوضاع الحملة الصادرة الصوتية في مركز اتصال Webex.
يقوم المسؤول بتكوين ما يلي في التخطيط المخصص لتمكين معاينة جهة اتصال الحملة لأحد الوكلاء.
جهة اتصال الحملة
يضيف المسؤول عنصر واجهة مستخدم جهة اتصال الحملة في حاوية رأس التخطيط المخصص. تعرض جهة اتصال الحملة معلومات الاتصال الخاصة بالعميل استنادا إلى الخصائص المحددة. لمزيد من المعلومات حول محاذاة التخطيط، راجع صف خاصية التخطيط في الصفحة جدول تفاصيل الخاصية.
المثال:
"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-preview-campaign", "properties": { "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVariables.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featuresFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } }, { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } ] دليل المكالمات
يتم عرض عنصر واجهة المستخدم "دليل المكالمات" في جزء "المعلومات المساعدة" على سطح المكتب. يعرض دليل المكالمات الأسئلة والأجوبة على مستوى الحملة. يطلب من الوكيل قراءة مجموعة الأسئلة في دليل المكالمات وإرسال الردود.
المثال:
"اللوحة":{ "comp":"md-tabs", "السمات":{ "class":"widget-tabs" }, "الأطفال":[ { "comp":"md-tab", "السمات":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "الأطفال":[ { "comp":"md-icon", "السمات":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // include CDN link here " wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "الرؤية":"CALL_GUIDE" } ] }-
تم تغيير مراجع خصائص comp
التالية.يتم استبدال AgentXفي قيمة العقار بacqueon:-
تمت إعادة تسمية AgentX-preview-campaignإلىAcqueon-Preview-campaign -
تمت إعادة تسمية AgentX-Call-GuideإلىAcqueon-Call-Guide
-
-
يجب عليك استضافة القائمة ومدير الحملة (LCM) على CDN ثم تحديد عنوان URL في
خاصية البرنامج النصي.
انبثاق الشاشة
في "تخطيط سطح المكتب"، يمكنك تكوين "الشاشة المنبثقة" بإحدى الطرق التالية:
-
كصفحة مخصصة
-
كأحد الأدوات في الصفحة المخصصة
-
كعلامة تبويب في جزء المعلومات الإضافية
يتم عرض نافذة الشاشة المنبثقة على سطح المكتب بناء على العوامل التالية:
بالنسبة للقناة الصوتية:
-
التكوين المحدد في "تخطيط سطح المكتب"
-
نشاط الشاشة المنبثقة المحدد في مصمم التدفق
بالنسبة للقنوات الرقمية الجديدة:
-
التكوين المحدد في "تخطيط سطح المكتب"
-
عقدة الشاشة المنبثقة المحددة في Connect Flow Builder
لمزيد من المعلومات حول تكوين الشاشة المنبثقة، راجع الشاشة المنبثقة.
تكوين الشاشة المنبثقة في شريط التنقل
يمكنك تكوين Screen Pop كصفحة مخصصة، أو كأحد عناصر واجهة المستخدم في صفحة مخصصة. للوصول إلى صفحة Screen Pop المخصصة، انقر فوق رمز Screen Pop على شريط التنقل. للوصول إلى عنصر واجهة مستخدم Screen Pop في الصفحة المخصصة، انقر فوق الرمز المخصص على شريط التنقل. لمزيد من المعلومات حول خصائص التنقل ، راجع التنقل (صفحات مخصصة).
مثال: انبثاق الشاشة كصفحة مخصصة
{ "التنقل": { "التسمية": "الشاشة المنبثقة"، "الأيقونة": "المنبثقة"، "iconType": "الزخم"، "navigateTo": "/screenpop"، "المحاذاة": "top" }، "الصفحة": { "id": "agentx-wc-screen-pop"، "عناصر واجهة المستخدم": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop"، "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }، "layout": { "المناطق": [ ["comp1"] ]، "الحجم": { "cols": [1]، "الصفوف": [1] } }، "الرؤية": "SCREEN_POP" }مثال: نافذة منبثقة الشاشة كعنصر واجهة مستخدم في الصفحة المخصصة
"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }إذا لم يتم تكوين نافذة الشاشة المنبثقة في مصمم التدفق، فستظهر الصفحة المخصصة فارغة. لمزيد من المعلومات حول تكوين الشاشة المنبثقة في مصمم التدفق، راجع الشاشة المنبثقة.
تكوين الشاشة المنبثقة في جزء المعلومات الإضافية
يمكنك تكوين الشاشة المنبثقة لتظهر كعلامة تبويب في جزء المعلومات المساعدة.
بشكل افتراضي، تظهر نافذة الشاشة المنبثقة كعلامة تبويب فرعية جديدة في علامة تبويب الشاشة المنبثقة في جزء المعلومات الإضافية إذا تم تكوين نافذة الشاشة المنبثقة ليتم عرضها كسطح مكتب داخلي في مصمم التدفق.
أضف السمة التالية في قسم اللوحة لتضمين Screen Pop كعلامة تبويب في جزء المعلومات المساعدة. لمزيد من المعلومات حول تفاصيل اللوحة ، راجع جزء المعلومات الإضافية.
مثال: نافذة الشاشة المنبثقة كعلامة تبويب في جزء المعلومات الإضافية
{ "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "Children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }خيار عرض الشاشة المنبثقة المحدد في مصمم التدفق له الأسبقية على التكوين المحدد في تخطيط سطح المكتب.
على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أنك قمت بتكوين إعدادات Screen Pop التالية:
-
مصمم التدفق—عرض الإعدادات كما في علامة تبويب المتصفح الجديدة
-
تخطيط سطح المكتب—كعلامة تبويب في جزء المعلومات الإضافية
عند حدوث الحدث الذي تم تكوين نافذة منبثقة الشاشة من أجله ، يتم عرض نافذة الشاشة المنبثقة خارج سطح المكتب - أي في علامة تبويب متصفح جديدة.
أمثلة على حالات الاستخدام النموذجية
-
تكوين عنصر واجهة مستخدم مقاييس إدارة تجربة العملاء والوصول إليه من شريط التنقل
-
جزء المعلومات الإضافية الافتراضي مع محفوظات جهات الاتصال ونافذة منبثقة على الشاشة
-
جزء المعلومات الإضافية مع عنصر واجهة مستخدم رحلة تجربة العملاء
تكوين عنصر واجهة مستخدم مقاييس إدارة تجربة العملاء والوصول إليه من شريط التنقل
المثال:
{ "التنقل": { "التسمية": "مقاييس إدارة تجربة العملاء"، "الأيقونة": "/التطبيق/الصور/wxm.bcd45cc3.svg"، "iconType": "أخرى"، "navigateTo": "wxm-metrics"، "المحاذاة": "top" }، "الصفحة": { "id": "wxm-metrics"، "عناصر واجهة المستخدم": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget"، "السمات": { "المقاييس": true }، "خصائص": { "userModel": "$STORE.app.userModel"، "spaceId": ""، "metricsId": ""، "teamId": "$STORE.agent.teamName"، "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani"، "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } } },للحصول على معرف المسافة ومعرف المقاييس، راجع Webex Experience Management الوثائق.
استخدام علامات التبويب في الصفحة المخصصة
المثال:
{ "التنقل": { "التسمية": "علامات التبويب الديناميكية"، "الرمز": "المعلومات المخزنة"، "iconType": "الزخم"، "التنقل إلى": "علامات التبويب الديناميكية"، "المحاذاة": "أعلى" }، "الصفحة": { "id": "page-id-tabs"، "عناصر واجهة المستخدم": { "comp1": { "comp": "md-tabs"، "الأطفال": [{ "comp": "md-tab"، "textContent": : "واحد"، "سمات": { "فتحة": "علامة التبويب" } }، { "شركات": "md-tab-panel"، "سمات": { "فتحة": "لوحة" }، "أطفال": [{ "شركات": "عنصر واجهة المستخدم اثنان"، "البرنامج النصي": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }، { "شركات": "md-tab"، "textContent": "اثنان"، "سمات": { "فتحة": "علامة تبويب" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }جزء المعلومات الإضافية الافتراضي مع محفوظات جهات الاتصال والشاشة المنبثقة
المثال:
"اللوحة": { "شركات": "علامات تبويب md"، "السمات": { "الفئة": "علامات تبويب عنصر واجهة المستخدم" }، "الأطفال": [{ "شركات": "MD-tab"، "السمات": { "فتحة": "علامة التبويب"، "الفئة": "علامة تبويب جزء واجهة المستخدم" }، "الأطفال": [{ "شركات": "فتحة"، "سمات": { "الاسم": "CONTACT_HISTORY_TAB" }] }، { "شركات": "md-tab-panel"، "السمات": { "فتحة": "لوحة"، "فئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم" }، "الأطفال": [{ "شركات": "فتحة"، "سمات": { "الاسم": "CONTACT_HISTORY" } }] }، ] }، { "شركات": "MD-tab"، "السمات": { "فتحة": "علامة التبويب"، "الفئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم" }, { "comp": "md-tab", "السمات": { "فتحة": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "الأطفال": [{ "comp": "فتحة", "السمات": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "الرؤية": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel"، "السمات": { "فتحة": "لوحة"، "فئة": "جزء واجهة المستخدم" }، "الأطفال": [{ "شركات": "فتحة"، "سمات": { "الاسم": "SCREEN_POP" } }]، "الرؤية": "SCREEN_POP" } }،جزء المعلومات الإضافية مع عنصر واجهة مستخدم رحلة تجربة العملاء
المثال:
"اللوحة": { "comp": "md-tabs" ، "السمات": { "الفئة": "علامات تبويب عنصر واجهة المستخدم" } ، "الأطفال": [{ "comp": "md-tab" ، "السمات": { "فتحة": "علامة التبويب" } ، "الأطفال": [{ "comp": "فتحة" ، "السمات": { "الاسم": "WXM_JOURNEY_TAB" }] ، "الرؤية": "WXM_JOURNEY" } ، { "comp": "md-tab-panel" ، "السمات": { "فتحة": "لوحة" ، "فئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم" } ، "الأطفال": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget" ، "خصائص": { "userModel": "$STORE.app.userModel" ، "spaceId": "" ، "metricsId": "" ، "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "Children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "Children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "فتحة": "لوحة"، "فئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم" }، "أطفال": [{ "شركات": "فتحة"، "سمات": { "الاسم": "CONTACT_HISTORY" } }] }، { "شركات": "MD-tab"، "السمات": { "فتحة": "علامة التبويب"، "الفئة": "عنصر واجهة المستخدم-جزء-علامة التبويب" }، "الأطفال": [{ "شركات": "فتحة"، "سمات": { "الاسم": "SCREEN_POP_TAB" } }]، "الرؤية": "SCREEN_POP" }، { "شركات": "MD-tab-panel"، "السمات": { "فتحة": "لوحة"، "فئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم" }، "الأطفال": [{ "شركات": "فتحة"، "سمات": { "الاسم": "SCREEN_POP" } }]، "الرؤية": "SCREEN_POP" } "الرؤية": "SCREEN_POP" }, },اختصارات لوحة المفاتيح
تحدد اختصارات لوحة المفاتيح طريقة بديلة لتنفيذ إجراء معين على سطح المكتب. لمزيد من المعلومات حول اختصارات لوحة المفاتيح المعرفة من قبل النظام، راجع قسم الوصول إلى اختصارات لوحة المفاتيح في ميزات إمكانية الوصول واختصارات لوحة المفاتيح في مقالة Webex سطح مكتب مركز الاتصال.
يعتمد ترتيب رقم مفتاح الاختصار في شريط التنقل Agent Desktop على الترتيب الذي يتم به تكوين عنصر واجهة المستخدم أو الصفحة المخصصة ذات الصلة في تخطيط سطح المكتب. على سبيل المثال ، إذا كان رمز Cisco Webex Experience Management هو العنصر الثالث في شريط التنقل ، فإن Ctrl + Alt + 3 يفتح صفحة Cisco Webex Experience Management.
يمكن للمطور تسجيل اختصارات لوحة المفاتيح لعناصر واجهة المستخدم المخصصة باستخدام وحدة مفتاح الاختصار. لمزيد من المعلومات، راجع Cisco Webex Contact Center دليل مطوري سطح المكتب.
تعارضات اختصارات لوحة المفاتيح
تحدث تعارضات اختصارات لوحة المفاتيح إذا كانت عناصر واجهة المستخدم المتعددة تستخدم نفس اختصار لوحة المفاتيح. يؤدي هذا إلى تعطيل اختصار لوحة المفاتيح حتى يتم حل التعارض.
يمكن أن تحدث تعارضات اختصارات لوحة المفاتيح في السيناريوهات التالية:
| السيناريو |
الحل |
|---|---|
|
يمكن أن تحدث التعارضات عندما يكون لاثنين من عناصر واجهة المستخدم (عنصر واجهة مستخدم مخصص أو عنصر واجهة مستخدم سطح المكتب المقدم من Cisco) نفس اختصار لوحة المفاتيح، وكلاهما على نفس الصفحة. |
انقل إحدى الأدوات (عنصر واجهة المستخدم المخصص) إلى صفحة أخرى. الدقة قابلة للتطبيق على جميع عناصر واجهة المستخدم غير الموجودة على مستوى الصفحة. |
|
يمكن أن تحدث التعارضات عندما يكون اختصار لوحة المفاتيح هو نفسه لعنصر واجهة مستخدم مخصص وعنصر واجهة مستخدم على مستوى الصفحة. |
لا يمكن حل هذا التعارض بواسطة مسؤول Agent Desktop. |
-
عند وجود مثيلات متعددة لنفس عنصر واجهة المستخدم بنفس اختصار لوحة المفاتيح، يتجاهل النظام تسجيل المفتاح المكرر للأداة. عند استخدام اختصار لوحة المفاتيح، يتم تشغيل جميع مثيلات عنصر واجهة المستخدم.
-
لا يمكن للمسؤول إنشاء اختصارات لوحة مفاتيح جديدة أو تعديل اختصارات لوحة المفاتيح الحالية (الجاهزة).
-
لا يمكن حل أي تعارض بين اختصارات لوحة المفاتيح Agent Desktop مع اختصارات لوحة مفاتيح المتصفح أو نظام التشغيل. يعتمد السلوك على المتصفح أو نظام التشغيل. عند استخدام اختصار لوحة المفاتيح المتعارض، قد يتم تنفيذ كل من وظيفة Agent Desktop ووظيفة المستعرض أو نظام التشغيل.
الترجمه
فيما يلي اللغات المدعومة:
البلغارية والكاتالونية والصينية (الصين) والصينية (تايوان) والكرواتية والتشيكية والدنماركية والهولندية والإنجليزية (المملكة المتحدة) والإنجليزية (الولايات المتحدة) والفنلندية والفرنسية والألمانية والمجرية والإيطالية واليابانية والكورية والنرويجية والبولندية والبرتغالية (البرازيل) والبرتغالية (البرتغال) والرومانية والروسية والصربية والسلوفاكية والسلوفينية والإسبانية والسويدية والتركية.
تعتمد لغة واجهة مستخدم سطح المكتب على إعدادات تفضيلات اللغة في المستعرض الخاص بك. على سبيل المثال ، دعنا نعتبر أنك حددت اللغة المفضلة كلغة فرنسية على متصفح Firefox. عند تشغيل سطح المكتب في متصفح Firefox ، تظهر واجهة مستخدم سطح المكتب باللغة الفرنسية (الفرنسية). ومع ذلك، لا يتم ترجمة الرأس الأفقي وشريط التنقل والمكونات الأخرى المضافة في "تخطيط سطح المكتب" استنادا إلى إعدادات تفضيلات اللغة في المستعرض الخاص بك.
توطين مكونات سطح المكتب
لترجمة مكونات سطح المكتب،
-
استخدم مفاتيح الترجمة الموجودة المعينة في
ملف app.json. إذا لم يتم تعيين مفاتيح الترجمة، يتم استخدام اللغة الافتراضية الإنجليزية (الولايات المتحدة). يمكنك إرسال طلب خدمة إلى فريق دعم Cisco لإضافة مفتاح ترجمة إلىملف app.json.مثال: مفتاح الترجمة
{ "مشترك": { "buttonTitle": "إيقاف المؤقت" } } -
أدخل الخاصية التالية حساسة لحالة الأحرف في ملف JSON لتخطيط سطح المكتب لترجمة مكون:
"محتوى النص": "$I 18N.<مفتاح>" ،where <key> يشير إلى مفتاح الترجمة المقابل في
ملف app.json.
مثال: ترجمة مكون الرأس
"header": { "id": "header"، "widgets": { "head1": { "comp": "md-button"، "attributes": { "slot": "menu-trigger"، "style": "height: 64px" }، "children": [{ "comp": "span"، "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }مثال: ترجمة مكون علامة التبويب في جزء المعلومات الإضافية
"لوحة": { "شركات": "md-tab", "السمات": { "فتحة": "tab" }, "الأطفال": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }عرض تخطيط سطح المكتب
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||
| 2 |
حدد أيقونة علامة القطع إلى جانب اسم تخطيط سطح المكتب الذي تريد عرضه، ثم انقر فوق عرض. | ||||||||||
| 3 |
عرض التفاصيل التالية:
|
تحرير تخطيط سطح المكتب
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر سطح المكتب. | ||||||||||
| 2 |
حدد أيقونة علامة القطع الموجودة بجوار تخطيط سطح المكتب الذي تريد تحريره، ثم انقر فوق تحرير. | ||||||||||
| 3 |
قم بتحرير التفاصيل التالية:
| ||||||||||
| 4 |
بمجرد تخصيص الملف ، انقر فوق تحميل لتحميل ملف JSON المخصص.
| ||||||||||
| 5 |
(اختياري) انقر فوق استعادة لاستعادة التخطيط الافتراضي. | ||||||||||
| 6 |
انقر فوق حفظ لحفظ التهيئة. مهم: للتحقق من تجربة التخطيط، راجع عرض تجربة التخطيط على سطح المكتب. |
نسخ تخطيط سطح المكتب
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر سطح المكتب. | ||||||||||
| 2 |
حدد أيقونة علامة القطع الموجودة بجوار تخطيط سطح المكتب الذي تريد نسخه، ثم انقر فوق نسخ. عند نسخ تخطيط سطح مكتب، لا يتم نسخ حقل الفريق. تأكد من تكوين حقل الفريق. | ||||||||||
| 3 |
قم بتحرير التفاصيل التالية:
| ||||||||||
| 4 |
بمجرد تخصيص ملف JSON محليا ، انقر فوق تحميل لتحميل الملف. يبدأ نظام مركز اتصال Webex في التحقق من صحة ملف JSON.
| ||||||||||
| 5 |
(اختياري) انقر فوق استعادة لاستعادة التخطيط الافتراضي. | ||||||||||
| 6 |
انقر فوق حفظ لحفظ التهيئة. |
إلغاء تنشيط تخطيط سطح مكتب
لا يمكنك إلغاء تنشيط تخطيط سطح مكتب إذا تم تعيين التخطيط إلى فريق. عند محاولة إلغاء تنشيط مثل هذا التخطيط ، تخبرك رسالة أنه لا يمكنك إلغاء تنشيط تخطيط سطح المكتب. يمكنك النقر فوق رمز المعلومات في الرسالة لعرض قائمة الكيانات التي قمت بإقرانها بتخطيط سطح المكتب هذا.
بعد إلغاء تنشيط تخطيط سطح المكتب، يظل بإمكانك رؤيته في صفحة تخطيط سطح المكتب على أنه "غير نشط".
لإلغاء تنشيط تخطيط سطح مكتب:
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر سطح المكتب. |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب تخطيط سطح المكتب الذي تريد إلغاء تنشيطه، وانقر فوق وضع علامة غير نشط. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة تخطيط سطح المكتب إلى "غير نشط".
بمجرد وضع علامة على الكائن غير نشط ، يمكن حذفه نهائيا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة نهائيا. |
تنشيط تخطيط سطح المكتب
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر سطح المكتب. |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب تخطيط سطح المكتب الذي تريد تنشيطه وانقر فوق استعادة. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة تخطيط سطح المكتب إلى نشط.
|
تعريفات المهارات
التوجيه المستند إلى المهارات هو ميزة اختيارية لمركز اتصالات Webex تمكنك من تعيين متطلبات المهارة، مثل إتقان اللغة أو خبرة المنتج، للمكالمات الواردة بحيث يمكن توزيعها على الوكلاء الذين لديهم مجموعة مطابقة من المهارات.
توفر صفحة تعريفات المهارات واجهة لعرض وإنشاء وتحرير المهارات التي يمكن تعيينها للمكالمات وملفات تعريف المهارات، والتي يمكن تعيينها بعد ذلك إلى فرق أو وكلاء فرديين. لمزيد من المعلومات، راجع حول التوجيه المستند إلى المهارات وملفات تعريف المهارات.
يتم تحديد الحد الأقصى لعدد المهارات النشطة التي يمكنك إنشاؤها بواسطة قيم "الحد الأقصى للمهارات" و"الحد الأقصى لمهارات النص" المتوفرة لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات المستأجر.
إنشاء تعريف مهارة
| 1 |
في شريط تنقل المدخل، اختر . | ||||||||||||
| 2 |
في صفحة تعريفات المهارات، انقر فوق + تعريف مهارة جديد. | ||||||||||||
| 3 |
حدد إعدادات المهارات كما هو موضح في هذا الجدول.
| ||||||||||||
| 4 |
انقر فوق حفظ. | ||||||||||||
| 5 |
لإعادة تعيين الإعدادات في كافة الحقول، انقر فوق إعادة تعيين. |
تحرير تعريف مهارة
لعرض تعريف مهارة وتحريره:
| 1 |
في شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المهارات. | ||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب المهارة التي تريد تحريرها وانقر فوق تحرير. | ||||||||||||||
| 3 |
قم بتحرير إعدادات المهارات كما هو موضح في هذا الجدول.
| ||||||||||||||
| 4 |
انقر فوق حفظ. |
إلغاء تنشيط تعريف مهارة
| 1 |
في شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المهارات. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب المهارة التي تريد حذفها وانقر فوق وضع علامة غير نشطة. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. بمجرد وضع علامة على الكائن غير نشط ، يمكن حذفه نهائيا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة نهائيا. |
تنشيط تعريف مهارة
| 1 |
في شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المهارات. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب إحدى المهارات التي تحمل الحالة "غير نشط " وانقر فوق "استعادة". |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة المهارة إلى نشطة.
|
ملفات تعريف المهارات
ملف تعريف المهارة هو مجموعة من المهارات، لكل منها قيمة معينة، تقوم بتعيينها لفريق يستند إلى وكيل أو إلى وكيل فردي. على سبيل المثال، يمكنك تعيين مهارة في اللغة الإنجليزية بمستوى عال من الكفاءة في أحد ملفات تعريف المهارات ومستوى أدنى في ملف تعريف آخر.
إذا قمت بتعيين ملف تعريف مهارة لفريق، ربط جميع الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى هذا الفريق بملف تعريف المهارات هذا ما لم يتم تعيين ملف تعريف مهارة معين للعامل.
-
بصفتك مسؤولا، يمكنك تحديث ملف تعريف المهارات الخاص بالوكلاء. يتم تطبيق هذه التغييرات على جميع الوكلاء المعنيين دون الحاجة إلى قيام هؤلاء الوكلاء بتسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى إلى Agent Desktop.
-
يقتصر عدد الوكلاء الذين يشتركون في نفس ملف تعريف المهارة على 500 لضمان الأداء الفعال للنظام. يمكنك تعيين ملف تعريف المهارة إلى العامل مباشرة أو إلى فريق (اختر توفير > المهارات > ملفات تعريف المهارات). عند إضافة وكيل إلى فريق، يتم تعيين ملف تعريف مهارات الفريق للعامل.
إنشاء ملف تعريف مهارة
| 1 |
في شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المهارات. |
| 2 |
في صفحة ملفات تعريف المهارات، انقر فوق + ملف تعريف مهارة جديد. |
| 3 |
أدخل اسم ملف تعريف المهارة ووصفها. |
| 4 |
حدد المهارات النشطة التي تريد تعيينها من قائمة المهارات النشطة. |
| 5 |
توفير قيمة المهارة المناسبة. لمزيد من المعلومات، راجع تعريفات المهارات. |
| 6 |
انقر فوق حفظ لحفظ ملف تعريف المهارة. |
| 7 |
(اختياري) انقر فوق إعادة تعيين لإعادة تعيين القيم في كافة الحقول. |
تحرير ملف تعريف مهارة
| 1 |
في شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المهارات. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب ملف تعريف المهارة وانقر فوق تحرير. |
| 3 |
قم بتحرير الاسم والوصف والمهارات النشطة. |
| 4 |
انقر فوق حفظ لحفظ ملف تعريف المهارة. |
نسخ ملف تعريف مهارة
| 1 |
في شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المهارات. |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب ملف تعريف المهارة وانقر فوق نسخ. |
| 3 |
قم بتحرير التفاصيل الضرورية. |
| 4 |
انقر فوق حفظ لحفظ ملف تعريف المهارة. |
حذف ملف تعريف مهارة
| 1 |
في شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب ملف تعريف المهارة الذي تريد حذفه واختر حذف. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. |
قواعد العتبة
إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة تنبيهات العتبة، يمكن للمستخدمين المصرح لهم إنشاء قواعد الحد لمراقبة بيانات الوكيل والمكالمات.
مقاييس المكالمة
يمكنك تكوين قواعد الحد لمقاييس المكالمة. بالنسبة لكل قاعدة، حدد قيمة تشغل التنبيه. قم بتكوين مقاييس المكالمة كما هو موضح في هذا الجدول.
|
متري |
نوع الكيان |
نوع قيمة الزناد |
|---|---|---|
|
المكالمات المهملة |
رتل |
عد |
|
متوسط وقت قائمة الانتظار |
رتل |
مدة |
|
متوسط سرعة الإجابة |
رتل |
مدة |
|
المكالمات المحولة العمياء |
رتل |
عد |
|
مكالمات IVR |
نقطة الدخول |
عد |
|
أطول وقت في قائمة الانتظار |
رتل |
مدة |
|
عدد المكالمات في قائمة الانتظار |
رتل |
عد |
|
المكالمات المتدفقة |
رتل |
عد |
|
حد مستوى الخدمة |
رتل |
النسبه المئويه |
|
مكالمات قصيرة |
نقطة الدخول |
عد |
|
المكالمات المحولة |
رتل |
عد |
مقاييس الوكيل
يمكنك تكوين قواعد لمقاييس العامل. بالنسبة لكل قاعدة، حدد قيمة تشغل التنبيه. قم بتكوين مقاييس العامل كما هو موضح في هذا الجدول.
|
متري |
نوع الكيان |
نوع قيمة الزناد |
|---|---|---|
|
الوكلاء المتاحون |
الموقع أو الفريق |
عد |
|
الوكلاء المتصلون |
الموقع أو الفريق |
عد |
|
متوسط وقت التعامل مع IB |
الموقع أو الفريق |
مدة |
|
العوامل الخاملة |
الموقع أو الفريق |
عد |
|
وكلاء لا يستجيبون |
الموقع أو الفريق |
عد |
|
عدد الوكلاء في الطلب الخارجي |
الموقع أو الفريق |
عد |
|
عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول |
الموقع أو الفريق |
عد |
|
متوسط وقت التعامل مع OB |
الموقع أو الفريق |
مدة |
|
شغل |
الموقع أو الفريق |
النسبه المئويه |
بشكل افتراضي، الحد الأقصى لعدد القواعد المسموح بها للمستأجر هو 50. ولزيادة هذا الحد إلى حد أعلى، اتصل بدعم Cisco.
إنشاء قاعدة عتبة
يتم عرض تنبيه حد في تقرير إحصاءات أداء العامل في Agent Desktop إذا قمت بتعيين "عامل قابل للعرض" إلى "نعم " لقاعدة الحد وحدد تنبيه الحد في ملف تعريف سطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب.
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
في صفحة قواعد العتبة:
| ||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
حدد إعدادات القاعدة أو قم بتغييرها. يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة الإعدادات العامة:
يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات الكيان:
يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات العتبة:
يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات البريد الإلكتروني:
| ||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
انقر فوق حفظ. |
نسخ قاعدة عتبة
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||
| 2 |
في صفحة قواعد العتبة، انقر فوق زر علامة الحذف بجانب قاعدة مدرجة وانقر فوق نسخ. | ||||||||||
| 3 |
حدد إعدادات القاعدة أو قم بتغييرها. يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة الإعدادات العامة:
| ||||||||||
| 4 |
يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات الكيان:
| ||||||||||
| 5 |
يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات العتبة:
| ||||||||||
| 6 |
يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات البريد الإلكتروني:
| ||||||||||
| 7 |
انقر فوق حفظ. |
تحرير قاعدة حد
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||
| 2 |
في صفحة قواعد العتبة:
| ||||||||||
| 3 |
حدد إعدادات القاعدة أو قم بتغييرها. يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة الإعدادات العامة:
| ||||||||||
| 4 |
يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات العتبة:
| ||||||||||
| 5 |
يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات البريد الإلكتروني:
| ||||||||||
| 6 |
انقر فوق حفظ. |
إلغاء تنشيط قاعدة الحد
قبل البدء
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب قاعدة الحد التي تريد إلغاء تنشيطها وانقر فوق وضع علامة غير نشط. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة قاعدة الحد إلى "غير نشط".
بمجرد وضع علامة على الكائن غير نشط ، يمكن حذفه نهائيا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة نهائيا. |
تنشيط قاعدة الحد
| 1 |
في شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب قاعدة الحد مع الحالة "غير نشط " وانقر فوق استعادة. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة قاعدة الحد إلى نشط.
|
تعيينات نقاط الدخول
صفحة تعيينات نقاط الدخول هي واجهة لإدارة التعيينات بين نقاط الدخول وما يلي:
-
أرقام الاتصال (DN)
-
Webex Contact Center PSTN
-
جسر POP الصوتي
-
الاتصال عبر Webex
-
-
الرسائل الاجتماعية
بشكل افتراضي، يتم سرد كافة تعيينات DN إلى نقطة الدخول. إذا لزم الأمر، يمكنك تصفية القائمة عن طريق تحديد إدخال من القائمة المنسدلة تحديد نقطة إدخال. تعرض القائمة DN ونقطة الإدخال ونوع الرقم والمعرف.
إذا لم يكن DN لنقطة الدخول الواردة بالتنسيق الصحيح، فستفشل المكالمة في الاتصال. على سبيل المثال، إذا كان تنسيق DN لنقطة الإدخال بالتنسيق (xxx xxx xxx) وكان تنسيق DN لنقطة الإدخال الواردة هو (+1 xxx xxx xxx)، فستفشل المكالمة في الاتصال.
تنطبق النقاط التالية إذا كان لديك وظيفة إضافية ل Cisco PSTN:
-
يظهر العمود "نوع الرقم" إذا كان الرقم رقم اتصال أو رقم مجاني.
-
إذا كان المستأجر الخاص بك يحتوي على أي رقم تعريف تم التعرف عليه على أنه مجاني ولم يكن لديك Cisco Bundle 2: الوظيفة الإضافية للوصول إلى الرقم المجاني الوارد، فعندئذ يظهر شعار يقول "يجب حذف بعض التعيينات". قم بإزالة الأرقام المجانية لأن الاستحقاق غير موجود.
-
إذا قمت بإعادة توجيه DN أو إعادة توجيهه من موفر خدمة إلى Cisco PSTN، فسيزداد التأخير في مسار الوسائط بين الوكلاء والمتصلين، مما يؤثر على تجربة الوكيل والمتصل.
لاستخدام نقطة دخول، يجب تعيين رقم طلب إلى نقطة الدخول.
تعيين نقطة دخول
لتعيين نقطة دخول:
| 1 |
في شريط تنقل مدخل الإدارة، انقر فوق نقطة الدخول. | ||||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق تعيينات نقطة الدخول واختر قائمة التعيين المناسبة:DN إلى تعيينات نقطة الدخول.
| ||||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق + DN جديد لتعيين EP. | ||||||||||||||||
| 4 |
أدخل الحقول التالية:
| ||||||||||||||||
| 5 |
(فقط SMS) بعد اختيار نقطة الدخول، أ يتم ملء عنوان URL لخطاف الويب على الصفحة. انسخ عنوان URL لخطاف الويب وقم بتكوين MessageBird. يساعد هذا التكوين في تبادل الرسائل SMS مع MessageBird. | ||||||||||||||||
| 6 |
انقر فوق حفظ. |
تحرير رقم الطلب إلى تعيينات نقطة الدخول
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، انقر فوق . |
| 2 |
اختر القائمة المناسبة:
|
| 3 |
لتحرير تعيين، انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب رقم الطلب أو قناة المراسلة الاجتماعية، وانقر فوق تحرير. |
| 4 |
أجر التعديلات وانقر على حفظ.
|
حذف رقم الطلب إلى تعيينات نقطة الدخول
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، انقر فوق نقطة الدخول. |
| 2 |
اختر القائمة المناسبة:
|
| 3 |
انقر فوق DN لتعيينات نقطة الدخول. |
| 4 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب الإدخال الذي تريد حذفه وانقر فوق حذف. |
| 5 |
انقر فوق نعم للتأكيد.
|
(معلومات) في رسالة الخطأ لعرض قائمة الكيانات المرتبطة برقم الطلب المحدد. يمكنك حذف تعيين رقم الطلب إلى نقطة الدخول فقط إذا تم حذف الكيانات المرتبطة.تقارير للعناصر المتوفرة
استخدم مدخل الإدارة لإنشاء تقارير حول الموارد النشطة التي يوفرها مسؤول مركز اتصال Webex لمؤسستك. يمكنك الاطلاع على التقارير التالية:
|
تقرير |
الوصف |
|---|---|
|
تقرير الموقع |
تفاصيل المواقع لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع حول المواقع والفرق ونقاط الدخول وقوائم الانتظار |
|
تقرير الفريق |
تفاصيل الفرق لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع حول المواقع والفرق ونقاط الدخول وقوائم الانتظار |
|
تقرير الوكيل |
تفاصيل الوكلاء لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب. |
|
تقرير EP الوارد |
تفاصيل نقاط الدخول لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول وقوائم الانتظار. |
|
تقرير قوائم الانتظار الواردة |
تفاصيل قوائم الانتظار لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول وقوائم الانتظار. |
|
تقرير طلب EP |
تفاصيل نقاط الدخول الخارجية لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول وقوائم الانتظار. |
|
تقرير قوائم الانتظار الخارجية |
تفاصيل قوائم الانتظار الخارجية لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول وقوائم الانتظار. |
|
تقرير ملف تعريف سطح المكتب |
تفاصيل ملفات تعريف سطح المكتب لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب. |
|
تقرير المهارة |
تفاصيل المهارات المتاحة لمؤسستك. يتوفر هذا التقرير إذا كانت مؤسستك تستخدم التوجيه المستند إلى المهارات. لمزيد من المعلومات حول كيفية تعريف المهارات لمؤسستك، راجع تعريفات المهارات. لا ندعم حاليا التوجيه المستند إلى المهارات. |
|
تقرير ملف تعريف المهارات |
تفاصيل رسم خرائط المهارات والملفات الشخصية المقابلة. يتوفر هذا التقرير إذا كانت مؤسستك تستخدم التوجيه المستند إلى المهارات. لمزيد من المعلومات حول كيفية تعريف ملفات تعريف المهارات، راجع ملفات تعريف المهارات. |
|
تقرير التوجيه |
تفاصيل حول تخطيط استراتيجيات التوجيه مع نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق. لمزيد من المعلومات حول كيفية تعريف استراتيجيات التوجيه، راجع حول توجيه جهات الاتصال. |
|
تقرير مهارات الوكيل |
تفاصيل حول الوكلاء ومهاراتهم المقابلة. يتوفر هذا التقرير إذا كانت مؤسستك تستخدم التوجيه المستند إلى المهارات. لمزيد من المعلومات حول كيفية تعريف المهارات لمؤسستك وملفات تعريف سطح المكتب، راجع تعريفات المهارات وملفات تعريف سطح المكتب. ملاحظة: لا ندعم حاليا التوجيه المستند إلى المهارات. |
إدارة التقارير للعناصر المتوفرة
لإرسال التقرير بالبريد الإلكتروني أو تنزيل التقرير لأي عنصر متوفر:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
حدد نوع التقرير المطلوب. لمزيد من المعلومات حول أنواع التقارير، راجع التقارير الخاصة بالعناصر المتوفرة. |
| 3 |
قم بتنزيل التقرير كورقة Excel أو كورقة PDF. بالنسبة لتقرير التوجيه، يجب عليك تحديد نوع استراتيجية التوجيه التي تريد إنشاء التقرير لها. الخيارات هي:
|
حذف الكائنات غير النشطة نهائيا
يسمح Webex Contact Center للمسؤولين بحذف كائنات التكوين التي تم وضع علامة "غير نشطة" عليها نهائيا. يساعد ذلك العملاء على إزالة التكوينات غير المرغوب فيها ، والحفاظ على بصمة تكوين خفيفة الوزن ، وتحسين أداء التطبيق. قبل حذف كائن تكوين نهائيا، ستحتاج إلى وضع علامة عليه غير نشط. يمكنك أيضا حذف الكائنات غير النشطة بشكل دوري باستخدام إعداد مستوى مستأجر الإزالة التلقائية.
يمكنك حذف أنواع كائنات التكوين التالية نهائيا:
-
المستخدمون
-
ملفات تعريف المستخدمين
-
ملفات تعريف سطح المكتب
-
أنواع العمل
-
الرموز المساعدة
-
قواعد العتبة
-
ملف تعريف المهارة
-
افرقه
-
المواقع
-
نقاط الدخول
-
نقاط الدخول الخارجية
-
الطوابير
-
قوائم انتظار الطلب الخارجي
-
تخطيطات سطح المكتب
-
المتغيرات العالمية
-
ملفات تعريف الوسائط المتعددة
-
تعريفات المهارات
الحد الأقصى لعدد المستخدمين غير النشطين هو 5000. الحد الأقصى للكائنات غير النشطة لكافة أنواع الكائنات الأخرى هو 100. إذا تم الوصول إلى هذا الحد، يجب عليك حذف الكائنات غير النشطة لتتمكن من إلغاء تنشيط المزيد من الكائنات. إذا كان كائن التكوين يحتوي على كائنات مقترنة، فيجب عليك إلغاء تنشيط جميع الكائنات المشار إليها.
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر التوفير. |
| 2 |
حدد كيانا. |
| 3 |
لحذف كائن تكوين نهائيا يدويا، في صفحة الكيان، انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب الكائن. حدد حذف. |
| 4 |
في مربع الحوار الذي يعلمك بأنه سيتم حذف الكائن نهائيا ولا يمكن استرداده، انقر فوق نعم. تظهر رسالة تفيد بأن الكائن قد تم حذفه نهائيا. لتكوين مسح تلقائي للكائنات غير النشطة لحذفها نهائيا، راجع المقالة تكوين الإزالة التلقائية للكيانات غير النشطة. |
قواعد العمل
حول محرك قواعد العمل
يوفر محرك قواعد العمل (BRE) وسيلة للمستأجرين لدمج بياناتهم في بيئة مركز اتصال Webex للتوجيه المخصص وللتنفيذ العام. يمكن للمسؤولين استخدام حل BRE مع Webex Contact Center لاستخدام بيانات الأعمال لمؤسستهم في التدفقات.
لمزيد من المعلومات حول BRE ، تفضل بزيارة دليل مستخدم محرك قواعد العمل لمركز الاتصال Webex.
توجيه جهات الاتصال
حول توجيه جهات الاتصال
توفر الوحدة النمطية لاستراتيجية التوجيه بيئة مرنة لتوجيه جهات الاتصال إلى أفضل مورد، بغض النظر عن الموقع. تصل كل جهة اتصال واردة إلى نقطة دخول، حيث يتم إرسالها إلى قائمة الانتظار للتوزيع بين الفرق في مواقع مراكز الاتصال وفقا لاستراتيجيات التوجيه المجدولة واستراتيجيات سعة الفريق المجدولة وإعدادات أسبقية قائمة الانتظار المحددة في الوحدة النمطية لاستراتيجية التوجيه.
بالإضافة إلى ذلك، إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الطلب الخارجي، فإن كل مكالمة خارجية تمر عبر نقطة إدخال طلب خارجي وقائمة انتظار طلب خارجي وفقا لاستراتيجيات التوجيه في الوحدة النمطية لاستراتيجية التوجيه.
على الرغم من أن الأمثلة الواردة في الأقسام التالية تشير إلى جهات اتصال الهاتف، إلا أن خيارات توجيه جهات الاتصال نفسها متوفرة لأنواع الوسائط الأخرى.
تصل كل جهة اتصال إلى نقطة دخول، حيث تطبق إستراتيجية التوجيه منطق العمل. استنادا إلى المعايير التي تم تقييمها في استراتيجية التوجيه، يحدد النظام قائمة انتظار مناسبة لتوزيع جهة الاتصال على أحد الفرق المتوفرة.
حول التوجيه المستند إلى المهارات
يغطي هذا القسم الموضوعات التالية:
أنواع التوجيه المستندة إلى المهارات
يعد التوجيه المستند إلى المهارات (SBR) ميزة اختيارية تتوافق مع احتياجات جهات الاتصال مع الوكلاء الذين لديهم المهارات اللازمة لتلبية هذه الاحتياجات على أفضل وجه. SBR متاح لجهات الاتصال الصوتية وكذلك جهات اتصال القنوات الرقمية. عند وصول المكالمات إلى نقطة دخول، يصنف SBR المكالمات إلى مجموعات فرعية. يمكنك توجيه المكالمات في كل مجموعة فرعية إلى وكلاء يمتلكون مجموعة مطلوبة من المهارات، مثل الطلاقة اللغوية أو الخبرة في المنتج.
يقوم SBR بتعيين متطلبات المهارة للمكالمات أثناء التدفق. استنادا إلى متطلبات المهارات المعينة، تدخل المكالمات قائمة انتظار لتوزيعها على الوكلاء الذين لديهم مهارات مطابقة. يمكنك تكوين SBR بطريقة تزيل أو تقلل من متطلبات مهارة الوكلاء في حالة عدم توفر عامل خلال فاصل زمني محدد في قائمة الانتظار. لمزيد من المعلومات، راجع تعريفات المهارات. لإزالة متطلبات المهارات أو تقليلها، حدد استرخاء المهارات في نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار.
تقوم SBR بمطابقة جميع متطلبات المهارات الخاصة بجهات الاتصال مع مهارات الوكلاء. إذا كان أحد متطلبات المهارة لجهة اتصال غير صالح لأن قيم المهارة غير محددة بشكل صحيح في التدفق، يتعذر على SBR العثور على عامل مطابق. في مثل هذه الحالات، يتم توجيه المكالمة إلى أطول وكيل متاح.
يوفر SBR الإمكانات التالية:
-
مطابقة متطلبات المهارات لجهات الاتصال مع الوكلاء الذين لديهم تلك المهارات المحددة.
-
أضف متطلبات المهارة إلى جهات الاتصال وقم بتوجيه جهات الاتصال التي لها نفس متطلبات المهارة إلى قائمة انتظار واحدة. لمزيد من المعلومات، راجع نشاط جهة الاتصال في قائمة الانتظار.
-
قم بتكوين فرق وكلاء مختلفة باستخدام مجموعة من الوكلاء لخدمة قائمة انتظار. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء قائمة انتظار وقائمة انتظار خارجية.
-
تعيين مهارات مختلفة لملفات تعريف هؤلاء الوكلاء. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف الوكلاء.
في المثال السابق، تتطلب جهة الاتصال C1 المهارة A وتتطلب جهة الاتصال C2 كلا من المهارة A والمهارة B. عندما يدخل C2 قائمة الانتظار ، فإنه يتطلب وكلاء يتمتعون بكل من المهارة A والمهارة B. للحصول على أفضل خدمة عملاء ، قم بتعيين C2 للفريق الذي لديه كل من المهارة A والمهارة B. لا تقم بتعيين C2 إلى فريق لديه المهارة A أو المهارة B فقط. إذا قمت بتعيين C2 إلى فريق لديه المهارة A أو المهارة B فقط، يصبح C2 أطول جهة اتصال في حالة التوقف.
أنواع التوجيه المستندة إلى المهارات
تقوم SBR بتوجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء استنادا إلى متطلبات مهارة جهة الاتصال التي تم تكوينها في التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع حول التوجيه المستند إلى المهارات.
يمكنك تمكين SBR في إعدادات نوع توجيه قائمة الانتظار عند إنشاء قائمة انتظار. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء قائمة انتظار وقائمة انتظار خارجية. تقوم SBR بتوجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء بإحدى الطرق التالية عند توفر أكثر من وكيل واحد لديه مجموعة المهارات المطلوبة:
-
أطول وكيل متاح
-
أفضل وكيل متاح
العامل الأطول توفرا: تقوم SBR بتوجيه جهات الاتصال إلى العامل الذي كان متاحا لأطول مدة.
أفضل وكيل متاح: تقوم SBR بتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل الذي يتمتع بأعلى مستوى من الكفاءة في المهارة. لتوجيه جهات الاتصال إلى أفضل وكيل متاح:
-
قم بتكوين متطلبات مهارة جهة الاتصال بالشرط الضروري بحيث يتم توجيه جهة الاتصال دائما إلى وكيل يتمتع بأعلى مستوى من الكفاءة:
-
إذا اخترت <= شرط لمتطلبات مهارة جهة الاتصال، تشير القيمة الأقل إلى تطابق أفضل مع متطلبات جهة الاتصال.
-
إذا اخترت >= شرط لمتطلبات مهارة جهة الاتصال، تشير القيمة الأعلى إلى تطابق أفضل مع متطلبات جهة الاتصال.
-
إذا اخترت شرط IS لمتطلبات مهارة جهة الاتصال، فإن القيمة الأعلى تشير إلى تطابق أفضل مع متطلبات جهة الاتصال.
لمزيد من المعلومات، راجع متطلبات المهارة في نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار.
-
-
قم بتعيين مستوى الكفاءة إلى وكيل عند إنشاء تعريفات المهارات وملفات تعريف العامل.
على سبيل المثال، يمكنك توجيه جهات الاتصال إلى وكلاء يتمتعون بمهارة التحدث باللغة الإنجليزية كإجادة لغوية. ضع في اعتبارك وكيلين: الوكيل 1 بمستوى إجادة اللغة الإنجليزية 3 والوكيل 2 بمستوى إجادة اللغة الإنجليزية 6. كلا العاملين متوفران في قائمة الانتظار.
-
إذا قمت بتكوين متطلبات مهارة جهة الاتصال مع <= شرط في سير المهام، فإن العامل 1 بمستوى إجادة اللغة الإنجليزية 3 هو أفضل عامل متوفر في قائمة الانتظار للاتصال بجهة الاتصال.
-
إذا قمت بتكوين متطلبات مهارة جهة الاتصال مع >= شرط في سير المهام، فإن العامل 2 بمستوى إجادة اللغة الإنجليزية 6 يكون أفضل عامل متوفر في قائمة الانتظار للاتصال بجهة الاتصال.
أطول وكيل متاح (LAA)
يتم توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء الذين كانوا متوفرين لأطول فترة منذ معالجة آخر جهة اتصال لهم في جميع الفرق التي تم تعيينها إلى قائمة الانتظار في قسم توزيع المكالمات. في Webex Contact Center ، تضمن خوارزمية الأطول توفرا طريقة عادلة لتوزيع جهات الاتصال على أطول وكيل متاح عبر جميع قنوات الوسائط مثل الصوت والرقمي (WhatsApp و Facebook Messenger و Livechat والبريد الإلكتروني SMS).
يفقد الوكلاء مواقع LAA الخاصة بهم عبر جميع القنوات عندما يعرض عليهم جهة اتصال من أي نوع وسائط، وهذا يعني أنه بعد أن يعالج الوكيل جهة اتصال، سيتم تعيين جهة الاتصال التالية لأي نوع وسائط في قائمة الانتظار إلى الوكيل التالي الأطول توفرا.
في الرسم البياني أعلاه ، قام العميل 1 بتسجيل الدخول أولا عند T0 وبفضله يعد العامل 1 أطول وكيل متاح. وبالمثل ، يقوم العميل 2 والعامل 3 بتسجيل الدخول في T1 و T2 ، لذا فإن مواضع LAA الخاصة بهم هي 2 و 3 على التوالي.
لنفكر في سيناريو يتم فيه وضع جهة الاتصال 1 (جهة اتصال صوتية) في قائمة الانتظار 1 عند T0 ، ويتم وضع جهة الاتصال 2 (جهة اتصال دردشة) في قائمة الانتظار 2 في T1 ، ويتم وضع جهة الاتصال 3 (مرة أخرى جهة اتصال صوتية) في قائمة الانتظار 3 في T2. هنا، يتعامل العامل 1 مع جهة الاتصال 1، ويتعامل العامل 2 مع جهة الاتصال 2، ويتعامل العامل 3 مع جهة الاتصال3.
بحكم عرض الوكيل 1 جهة الاتصال 1 ، يفقد الوكيل 1 مركز LAA. وهذا يضمن التوزيع العادل لجهات الاتصال في قوائم انتظار LAA عبر جميع أنواع الوسائط مثل جهات الاتصال الصوتية وغير الصوتية.
ترتيب قوائم الانتظار
يتيح لك ترتيب قائمة الانتظار تحديد أولويات قوائم الانتظار التي يتعامل معها وكلاء الفريق أولا. هذا الترتيب له الأسبقية على أولوية جهة الاتصال وطول فترة وجود جهة اتصال في قائمة الانتظار. تسمح هذه الوظيفة للمسؤولين بتحديد تصنيفات قائمة الانتظار التي تحدد الترتيب الذي يتم به توجيه المكالمات من قوائم الانتظار إلى الفرق ، على أساس كل فريق. إذا قمت بتعيين ترتيب قائمة الانتظار، فإنه يتجاوز أي إعدادات أولوية جهة اتصال تم تكوينها مسبقا.
على سبيل المثال ، افترض أن الفريق A يمكنه تلقي المكالمات من قوائم الانتظار الفوترة والمبيعات. يمكنك استخدام ترتيب قائمة الانتظار لتعيين ترتيب أعلى لقائمة انتظار الفوترة، لذلك عند ورود مكالمات إلى قوائم الانتظار، سيتم توجيه المكالمات من الفوترة إلى الفريق أ قبل المكالمات الواردة من المبيعات.
فيما يلي بعض الخصائص المهمة لترتيب قائمة الانتظار:
-
إذا قمت بتعيين رتبة لبعض قوائم الانتظار فقط، فستكون للمكالمات الموجودة في قوائم الانتظار هذه الأسبقية على المكالمات الموجودة في قوائم الانتظار التي لم يتم تحديد رتبة لها.
-
يمكنك تعيين ترتيب قائمة الانتظار على 50 قائمة انتظار كحد أقصى عبر جميع أنواع الوسائط بقيمة تتراوح بين 1 و50 مع 1 كأعلى ترتيب.
-
يمكنك تعيين نفس الترتيب لقوائم انتظار متعددة.
-
إذا قمت بتمكين ترتيب قائمة الانتظار، فستتم معاملة قوائم الانتظار التي لم يتم تحديدها معاملة أقل من جميع قوائم الانتظار المصنفة.
-
يعمل ترتيب قائمة الانتظار ضمن نفس نوع الوسائط.
على سبيل المثال، إذا كان "بيع قائمة الانتظار" عبارة عن قائمة انتظار من نوع وسائط صوتية ذات رتبة 2 وكان دعم فوترة قائمة الانتظار عبارة عن قائمة انتظار دردشة ذات رتبة 1 للفريق "أ"، فإن الوكلاء المتوفرين في الفريق "أ" يتلقون مكالمة صوتية أولا على الرغم من أن الترتيب هو 2.
ومع ذلك ، ضع في اعتبارك قائمتي انتظار للدردشات للفريق B - بطاقة ائتمان قائمة الانتظار مع رتبة قائمة الانتظار 2 وبطاقة الخصم في قائمة الانتظار مع رتبة قائمة الانتظار 1. ثم سيتم تقديم جهات اتصال للوكلاء المتاحين في الفريق ب من بطاقة الخصم في قائمة الانتظار أولا.
-
تعرض صفحة تكوين ترتيب قائمة الانتظار جميع قوائم الانتظار داخل الوسائط المحددة. يشير العمود "معين" إلى ما إذا كان الفريق حاليا جزءا من قائمة الانتظار.
-
بالنسبة للاتصالات الهاتفية ، يمكنك ترتيب ومزج كل من قوائم الانتظار الواردة والصادرة.
-
لا ينطبق ترتيب قائمة الانتظار على الفرق القائمة على السعة.
قبل البدء
- يجب إنشاء قوائم الانتظار.
- يجب تعيين الفرق إلى قائمة الانتظار لتعيين تغييرات التوجيه.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام عنوان URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
انقر فوق إنشاء فريق. |
| 4 |
في قسم إعدادات الفريق، اختر وكيل يستند إلى نوع الفريق. |
| 5 |
في قسم ترتيب قائمة الانتظار ، قم بتمكين زر تبديل قوائم انتظار الترتيب لهذا الفريق . يظهر قسم ترتيب قائمة الانتظار.
|
| 6 |
اختر علامة تبويب نوع الوسائط التي تريد تكوين ترتيب قائمة الانتظار لها مثل الاتصالات الهاتفية والدردشة والبريد الإلكتروني والقنوات الاجتماعية. |
| 7 |
انقر فوق تحديد قوائم الانتظار. تظهر نافذة منبثقة تعرض قائمة قوائم الانتظار المتوفرة لنوع الوسائط المحدد. على سبيل المثال، إذا اخترت الاتصال الهاتفي كنوع الوسائط، فستظهر صفحة تحديد قوائم انتظار الهاتفية للترتيب.
|
| 8 |
اختر قوائم الانتظار المطلوبة من القائمة. اختياريا، يمكنك استخدام حقلي البحث حسب الاسم وكل قوائم الانتظار لتصفية نتائج البحث حسب أسمائهم وأنواع اتجاهات قائمة الانتظار مثل الواردة والصادرة. يمكنك تحديد ما يصل إلى 50 قائمة انتظار كحد أقصى عبر جميع أنواع الوسائط للترتيب. |
| 9 |
في عمود الترتيب ، قم بتعيين الترتيب المطلوب لكل قائمة انتظار. يمكنك تعيين نفس الترتيب لك قوائم انتظار متعددة. تظهر قوائم الانتظار غير المرتبة مع القيمة الافتراضية ك بلا.
|
| 10 |
(اختياري) في القسم ترتيب قائمة الانتظار، انقر فوق تحديد قوائم الانتظار لاختيار أي قوائم انتظار أخرى لم يتم تعيينها للفريق الحالي. |
| 11 |
(اختياري) انقر فوق أيقونة الحذف لصف قائمة الانتظار لإزالة قائمة الانتظار هذه من الترتيب. |
| 12 |
انقر فوق تحديد قوائم الانتظار بعد ترتيب كافة قوائم الانتظار المحددة. |
| 13 |
انقر فوق حفظ. تظهر رسالة تفيد بأنه تم إنشاء الفريق بنجاح.
|
الخطوات التالية
معلومات قائمة الانتظار المتقدمة
تتيح لك ميزة "معلومات قائمة الانتظار المتقدمة" تقييم ما إذا كانت مهارات العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول والمتوفرين في قائمة انتظار تتطابق مع متطلبات مهارة جهة الاتصال دون وضع جهات الاتصال في قائمة انتظار لمدة طويلة. يوفر نشاط GetQueueInfo عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول والمتوفرين. ومع ذلك، لا يوفر هذا النشاط معلومات حول أي وكلاء مسجلين لديهم مهارات محددة تتطابق مع متطلبات جهة اتصال معينة. لمزيد من المعلومات حول نشاط GetQueueInfo ، راجع الحصول على معلومات قائمة الانتظار.
في وقت ما من اليوم ، قد لا يكون هناك وكلاء يتمتعون بالمهارة الكافية لمطابقة متطلبات المهارة لجهة اتصال معينة. يحتاج المسؤول إلى معلومات حول هؤلاء العاملين قبل وبعد وضع جهة اتصال في قائمة انتظار لبدء إجراء بديل مثل تشغيل رسالة أو توفير خيار معاودة الاتصال أو التصعيد إلى قائمة انتظار مختلفة.
يمكن للمسؤول القيام بما يلي:
-
إذا تم استدعاء هذا النشاط قبل وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار، فإن التدفق يستخدم متطلبات المهارة التي تم تكوينها في والفرق من مجموعة توزيع المكالمات الأخيرة. يحدد ذلك عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول والمتوفرين ويملأ
متغيرات الإخراج LoggedOnAgentsAllوAvailableAgentsAll. يقوم النظام بتعيين متغيرالإخراج CurrentGroupإلى -1.تشير القيمة -
1لCurrentGroupإلى أن جهة الاتصال لم يتم وضعها في قائمة الانتظار بعد عند استدعاء النشاط. يمكن لمصممي التدفق استخدام متغيرالإخراج CurrentGroupوتحديد ما إذا لم تكن جهة الاتصال في قائمة الانتظار. -
إذا تم استدعاء هذا النشاط بعد وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار، يأخذ النظام في الاعتبار المهارات الحالية لجهة الاتصال. سيتم استخدام المهارات في دورة استرخاء المهارات الحالية والفرق من مجموعة توزيع المكالمات الحالية لحساب الوكلاء المتاحين والمسجلين. يتم ملء هذه القيم في
متغيرات الإخراج LoggedOnAgentCurrentوAvailableAgentsCurrent. يستخدم النظام مهارات من دورة استرخاء المهارات الحالية ومجموعة توزيع المكالمات الأخيرة لحساب الوكلاء المسجلين والعاملين المتوفرين وتخزين هذه القيم فيمتغيرات الإخراج LoggedOnAgentsAllوAvailableAgentsAll. يقوم النظام أيضا بتخزين القيم فيمتغيرات الإخراج PIQوCurrentGroupوTotalGroups.
يمكنك استدعاء هذا النشاط لقوائم الانتظار المستندة إلى LAA. ومع ذلك، لا تنطبق متطلبات المهارة التي تم تكوينها لهذا النشاط على قوائم الانتظار المستندة إلى LAA. يمكنك استخدام هذا النشاط في حلقة. يقوم مصمم التدفق باستدعاء نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة عند تنفيذ التدفق.
في مصمم التدفق، يمكنك إنشاء تدفقات باستخدام نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة فقط في حالة تمكين علامة الميزة لهذه الميزة. لا يمكنك العمل مع التدفقات التي تحتوي على نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة في مصمم التدفق، إذا تم تعطيل علامة الميزة. تأكد من تمكين علامة الميزة لنشاط "معلومات قائمة الانتظار المتقدمة".
كجزء من "معلومات قائمة الانتظار المتقدمة" عندما تكون جهة اتصال متوقفة مؤقتا في قائمة انتظار وتستخدم "معلومات قائمة الانتظار المتقدمة" للاستعلام عن مكدس قائمة انتظار آخر، فلن يتم دعم ذلك وسيؤدي ذلك إلى حدوث خطأ. لمزيد من المعلومات حول رمز الاستجابة للخطأ، راجع معلومات قائمة الانتظار المتقدمة.
تصعيد مجموعة توزيع المكالمات
يستخدم التطبيق نشاط مجموعة تصعيد توزيع المكالمات في حلقة انتظار ما بعد للانتقال بسرعة إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية أو الأخيرة. عادة ما يستخدم المسؤولون هذا النشاط لتحديد جهات الاتصال المتوقفة مقابل مجموعات التصعيد. تحتوي مجموعات التصعيد هذه على وكيل واحد على الأقل مسجل الدخول لديه مهارات مطابقة أو لم يقم بتسجيل الدخول.
يستخدم التطبيق نشاط QueueContact ويستدعي نشاط GetQueueInfo المتقدم لتحديد ما إذا كان هناك أي وكلاء قاموا بتسجيل الدخول إلى مجموعة توزيع مكالمات معينة. إذا لم يقم أي عامل بتسجيل الدخول إلى مجموعة توزيع مكالمات معينة، يستخدم مصمم التدفق نشاط ScalCallDistribution للمضي قدما إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية أو الأخيرة في السلسلة. إذا كان أحد الوكلاء متوفرا في المجموعة المتصاعدة، يقوم مركز اتصال Webex بتوجيه جهة الاتصال إلى هذا الوكيل. وإذا لم يكن الأمر كذلك، فسيقوم مركز اتصال Webex بإيقاف جهة الاتصال مؤقتا على الفور في مجموعة توزيع المكالمات هذه.
لمزيد من المعلومات حول نشاط QueueContact، راجع جهة اتصال قائمة الانتظار.
حالة استخدام العميل هي قائمة انتظار تحتوي على العديد من مجموعات توزيع المكالمات. في حالة عدم توفر وكيل في مجموعة توزيع المكالمات الأولى للرد على مكالمة، يقوم مصمم التدفق بإعادة توجيه المكالمة إلى مجموعة توزيع مكالمات أخرى داخل قائمة الانتظار. في كل مستوى، يزداد عدد العاملين في مجموعة توزيع المكالمات بحيث تكون هناك فرصة أكبر للرد على المكالمة. في أوقات معينة من اليوم، قد لا يتوفر وكلاء من هذه المجموعة أو مجموعات أخرى.
بالنسبة لقوائم الانتظار المستندة إلى SBR وLAA، إذا قمت باستدعاء نشاط ScalCallDistribution على جهة اتصال لم يتم وضعها في قائمة الانتظار بعد، فسيؤدي ذلك إلى حدوث خطأ وإنهاء مسار الخطأ في نشاط التدفق.
مجموعة تصعيد توزيع المكالمات هي نشاط مستقل. يمكنك استخدام هذا النشاط جنبا إلى جنب مع أنشطة AdvancedQueueInformation وGetQueueInformation لتصعيد مجموعة توزيع المكالمات في قائمة انتظار. تؤدي معلمة CheckAgentAvailability في نشاط QueueContact إلى تصعيد مجموعات توزيع المكالمات. لا تستخدم نشاط ScalCallDistributionGroup مع معلمة CheckAgentAvailability في نشاط QueueContact.
في مصمم التدفق، يمكنك إنشاء سير مهام باستخدام نشاط ScalCallDistributionGroup فقط في حالة تمكين علامة الميزة لهذه الميزة. لا يمكنك العمل مع التدفقات التي تحتوي على نشاط ScalCallDistributionGroup في مصمم التدفق، إذا تم تعطيل علامة الميزة. تأكد من تمكين علامة الميزة لنشاط ريسيبيكال ديستريبشن جروب.
توجيه جهات الاتصال المعلقة
يوقف SBR جهات الاتصال في قائمة انتظار حتى يتصل أحد الوكلاء بجهات الاتصال.
عندما يصبح العاملون متاحين، تقوم SBR بتوجيه جهات الاتصال باستخدام إحدى طرق التحديد التالية:
-
اختيار جهات الاتصال القائمة على المهارات
-
اختيار جهة الاتصال المستندة إلى الوارد أولا والصادر أولا (FIFO)
بشكل افتراضي، يتم تمكين تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات لمؤسستك.
اختيار جهات الاتصال القائمة على المهارات
في تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات، يتم تحديد جهات الاتصال استنادا إلى التطابق التام بين متطلبات مهارة جهة الاتصال ومهارات العامل. لا يؤدي تحديد جهات الاتصال المستندة إلى المهارات إلى تعيين جهات اتصال للوكلاء على أساس FIFO. إذا تطابقت متطلبات مهارة جهة الاتصال تماما مع مهارة العامل، تتصل جهة الاتصال بالوكيل بغض النظر عن موقعها في قائمة الانتظار. في حالة وجود العديد من جهات الاتصال هذه لها نفس متطلبات المهارة، يقوم تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات بتصفية جهات الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار وتعيينها للوكيل بالترتيب التالي:
-
أولوية
-
الطابع الزمني (من الأقدم إلى الأحدث)
على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن جهة الاتصال C1 التي تتطلب عاملا يتمتع بالمهارة A وجهة الاتصال C2 التي تتطلب عاملا يتمتع بالمهارة B تنتظران في قائمة الانتظار للاتصال بعامل. جهة الاتصال C3 التي تتطلب وكيلا يتمتع بالمهارة C تدخل أيضا في قائمة الانتظار. إذا أصبح الوكيل ذو المهارة C متاحا ، فلن ينتظر C3 اتصال C1 و C2 بالوكلاء ، حيث تتطابق متطلبات مهارة C3 تماما مع العامل الذي لديه المهارة C.
اختيار جهات الاتصال على أساس الوارد أولا والصادر أولا (FIFO)
تكون لجهة الاتصال الأولى التي تدخل قائمة الانتظار الأولوية القصوى للاتصال بعامل. تتصل جهة الاتصال الأولى بوكيل عندما يصبح الوكيل الذي يتمتع بمهارات المطابقة متاحا. إذا كانت مهارة العامل لا تتطابق مع متطلبات المهارة لجهة الاتصال الأولى المتوقفة في قائمة الانتظار، فلن يتصل العامل بجهة الاتصال الأولى. على الرغم من تطابق مهارة العامل مع متطلبات مهارة جهات الاتصال الأخرى في قائمة الانتظار، تظل جهات الاتصال متوقفة مؤقتا حتى تعثر جهة الاتصال الأولى على عامل.
على سبيل المثال ، ضع في اعتبارك جهتي اتصال: C1 هي جهة الاتصال الأولى التي تدخل قائمة الانتظار والتي تتطلب عاملا يتمتع بالمهارة A و C2 هي جهة الاتصال الثانية لدخول قائمة الانتظار التي تتطلب عاملا يتمتع بالمهارة B. عندما يصبح العامل ذو المهارة B متاحا، لا يتصل C2 بالمهارة B. نظرا لأن C1 هي جهة الاتصال الأولى التي تدخل قائمة الانتظار ، فإن SBR تنتظر عاملا يتمتع بالمهارة A ليكون متاحا للاتصال ب C1 أولا. يتصل C2 بالمهارة B فقط بعد أن يجد C1 عاملا.
لتمكين تحديد جهة اتصال تستند إلى FIFO لمؤسستك، اتصل بدعم Cisco.
إعداد التوجيه المستند إلى المهارات
| 1 |
تعريف المهارات. لمزيد من المعلومات، راجع تعريفات المهارات. |
| 2 |
تحديد ملامح المهارات. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف المهارات. |
| 3 |
قم بتعيين ملفات تعريف المهارات للفرق أو الوكلاء. يمكنك تعيين ملف تعريف مهارة لكل فريق يعتمد على الوكيل. يرتبط جميع الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى الفريق بملف تعريف المهارات هذا. ومع ذلك، يمكنك أيضا تعيين ملف تعريف مهارة لوكيل فردي، والذي يتجاوز ملف تعريف مهارة الفريق. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء فريق و. عرض تفاصيل مستخدم
|
| 4 |
قم بتعيين ملفات تعريف المهارات إلى الوكلاء. يمكنك تعيين ملف تعريف مهارة لوكيل فردي أو فريق. لمزيد من المعلومات، راجع عرض تفاصيل مستخدم. |
| 5 |
إنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار. |
| 6 |
قم بإنشاء قائمة انتظار بنوع قناة مثل الهاتفية ونوع توجيه قائمة الانتظار كنوع قائم على المهارات. |
| 7 |
قم بإنشاء أو تحميل برنامج نصي للتحكم في المكالمات يحدد كيفية معالجة المكالمة. لمزيد من المعلومات، راجع التعامل مع البرامج النصية للتحكم في المكالمات. |
| 8 |
أضف نشاط جهة اتصال قائمة انتظار وحدد قائمة الانتظار التي تم تكوين التوجيه المستند إلى المهارات لها. لمزيد من المعلومات، راجع جهة الاتصال في قائمة الانتظار. |
| 9 |
إنشاء استراتيجية توجيه نقطة الدخول وقائمة الانتظار. في إستراتيجية توجيه نقطة الدخول، يمكنك تعيين متطلبات المهارة للمكالمات أثناء معالجة المكالمات المحددة في البرنامج النصي للتحكم في المكالمات. لمزيد من المعلومات، راجع تعيين متطلبات المهارة للمكالمات الواردة. ثم يتم توزيع المكالمات على قائمة الانتظار المحددة حيث ينتظرون وكيلا يتمتع بالمهارات المطلوبة. في إستراتيجية توجيه قائمة الانتظار، يمكنك تحديد خيارات لتعريف الوكلاء لخدمة المكالمات الواردة. إذا لم يصبح أحد الوكلاء ذوي المهارات المطلوبة متاحا خلال فترة زمنية محددة، فيمكنك إزالة متطلبات المهارة أو تقليلها. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء ملف تعريف سطح المكتب. |
| 10 |
قم بإنشاء إستراتيجية توجيه نقطة الدخول وحدد التدفق الذي قمت بإنشائه. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء استراتيجية توجيه. |
التوجيه المستند إلى الوكيل
التوجيه المستند إلى الوكيل هو ميزة اختيارية تقوم بتوجيه جهة اتصال أو وضعها في قائمة انتظار إلى الوكيل المفضل مباشرة. يؤدي بحث الوكيل باستخدام عنوان البريد الإلكتروني للوكيل أو معرف الوكيل إلى توجيه جهة اتصال إلى الوكيل المفضل. يساعد نشاط قائمة الانتظار إلى العامل في سير المهام على تحقيق التوجيه المستند إلى الوكيل. لمزيد من المعلومات، راجع قسم نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل .
يمكن أن يكون لجهة الاتصال وكيل مفضل واحد أو أكثر. تتم إدارة التخطيط بين جهات الاتصال ووكلائها المفضلين في تطبيق خارجي خارج Webex مركز الاتصال. يتم إجراء بحث الوكيل المفضل لأي جهة اتصال باستخدام نشاط طلب HTTP في سير المهام. يسترد نشاط طلب HTTP التعيين من التطبيق الخارجي. لتوجيه جهة الاتصال أو إيقافها مقابل ذلك العامل المفضل، يمكنك تكوين نشاط قائمة الانتظار إلى العامل في سير المهام. يتيح لك نشاط "قائمة الانتظار إلى الوكيل" تحديد الوكيل من خلال معرف وكيل مركز اتصال Webex أو عنوان بريده الإلكتروني. يمكنك أيضا إيقاف جهة الاتصال مقابل الوكيل المفضل إذا لم يكن هذا الوكيل المفضل متاحا على الفور.
يمكنك التفكير في تسلسل نشاط داخل سير المهام لتوجيه جهات الاتصال أو وضعها في قائمة انتظار.
على سبيل المثال، يمكنك ربط نشاط "قائمة انتظار بعميل" بنشاط آخر من قائمة الانتظار إلى الوكيل لوضع جهة اتصال في قائمة انتظار مع العديد من الوكلاء المفضلين. يمكنك ربط نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار بنشاط قائمة انتظار إلى وكيل لتوجيه جهة اتصال في حالة عدم توفر أي من الوكلاء المفضلين لجهة الاتصال هذه.
يعد التوجيه المستند إلى العامل مفيدا في السيناريوهات التالية:
-
توجيه الوكيل المفضل: يمكن للعميل تعيين جهات اتصال لوكلاء مخصصين أو مديرين تنفيذيين للعلاقات. في مثل هذه السيناريوهات، يقوم التوجيه المستند إلى العامل بتوجيه جهات الاتصال مباشرة إلى ذلك العامل المفضل.
-
توجيه آخر وكيل: عندما تعاود جهة اتصال الاتصال عدة مرات للتفاعل مع أحد الوكلاء، يمكن للتوجيه المستند إلى الوكيل توجيه جهة الاتصال إلى آخر وكيل قام بمعالجة جهة الاتصال.
في كلتا حالتي الاستخدام، يتم تخزين تفاصيل جهة الاتصال وتعيين الوكيل خارج مركز اتصال Webex. يسترد نشاط HTTP البيانات. يقوم نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل بتوجيه جهة الاتصال إلى الوكيل المفضل أو الوكيل الأخير.
في حالة ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة في الوقت الفعلي أو الحصرية، إذا كان الوكيل المفضل يتعامل بالفعل مع قناة واحدة في الوقت الفعلي، اعتبار الوكيل مشغولا، ولن يتم توجيه المكالمة إلى الوكيل المفضل على الفور.
لإعداد التوجيه المستند إلى الوكيل:
قبل البدء:
يجب عليك تصدير معرف وكيل مركز اتصال Webex وعنوان البريد الإلكتروني للوكيل من Webex Contact Center إلى تطبيق خارجي. Webex لا يقوم مركز الاتصال بتخزين التعيين بين الوكيل وجهات الاتصال الخاصة به.
-
استرجع التعيين بين العامل وجهة الاتصال من التطبيق الخارجي باستخدام نشاط طلب HTTP في مصمم التدفق (من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر وانقر فوق جديد لإنشاء تدفق جديد). لمزيد من المعلومات، راجع قسم طلب HTTP.
-
قم بتكوين قائمة الانتظار لنشاط العامل في مصمم التدفق. يمكنك توفير الإعدادات العامة وتفاصيل معالجة جهة الاتصال لتوجيه جهة الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع نشاط قائمة الانتظار للوكيل .
حول تجاوزات التوجيه العام
تجاوز التوجيه العام هو إستراتيجية توجيه تنطبق على نقطة دخول هاتفية واحدة أو أكثر. عند وصول مكالمة إلى نقطة دخول، يتحقق محرك التوجيه مما إذا كان هناك تجاوز توجيه عام لنقطة الإدخال هذه. في حالة وجود تجاوز التوجيه العام، يصبح استراتيجية التوجيه الحالية لنقطة الدخول، متجاوزا أي استراتيجيات توجيه قياسية مرتبطة بنقطة الإدخال هذه.
يتيح لك إنشاء تجاوز توجيه عالمي تغيير استراتيجيات التوجيه بسرعة وسهولة للعديد من نقاط الدخول في وقت واحد في المواقف العاجلة، بدلا من تغيير كل استراتيجية توجيه على حدة.
تعمل تجاوزات التوجيه العام في المنطقة الزمنية للمستأجر.
تكوين ملفات تعريف الوسائط المتعددة
إذا كانت مؤسستك تستخدم القنوات الاجتماعية والدردشة وتوجيه البريد الإلكتروني بالإضافة إلى الصوت، تمكين ملفات تعريف الوسائط المتعددة. يمكنك إقران المواقع والوكلاء بملفات تعريف الوسائط المتعددة.
| 1 |
تعريف ملفات تعريف الوسائط المتعددة. إذا اشتركت مؤسستك في ميزة الوسائط المتعددة، ربط كل وكيل بملف تعريف وسائط متعددة، والذي يحدد عدد جهات الاتصال من كل نوع وسائط يمكن للوكيل معالجتها بشكل متزامن. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف الوسائط المتعددة. |
| 2 |
قم بتعيين ملفات تعريف الوسائط المتعددة للمواقع أو الفرق أو الوكلاء. عند تمكين الوسائط المتعددة، يتم ربط كل موقع بملف تعريف وسائط متعددة. يتم ربط كل فريق يستند إلى وكيل في موقع معين بملف التعريف المعين لذلك الموقع ما لم يتم تعيين ملف تعريف وسائط متعددة مختلف للفريق. وبالمثل، يرتبط كل وكيل يقوم بتسجيل الدخول إلى فريق بملف تعريف الفريق ما لم يتم تعيين ملف تعريف وسائط متعددة مختلف للعامل. لمزيد من المعلومات، راجع المواقع، وإنشاء فريق، والمستخدمين . |
| 3 |
قم بإنشاء نقاط إدخال وقوائم انتظار منفصلة لكل نوع وسائط. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء نقطة إدخال. |
| 4 |
اعمل مع Webex Contact Center Operations لإنشاء إستراتيجيات توجيه مهيأة لاستخدام برنامج نصي متخصص للتحكم في المكالمات. |
| 5 |
اعمل مع مورد CRM الخاص بك لتكوين تفاعل الوسائط المتعددة على مستوى الوكيل. بدلا من ذلك ، يمكنك تكوين إستراتيجية توجيه قائمة الانتظار لتعيين جهات اتصال الوسائط المتعددة (الدردشة والبريد الإلكتروني والقنوات الاجتماعية) لوكلائك. |
العمل مع ملفات الموارد
لعرض الموارد، اختر استراتيجية التوجيه من شريط تنقل مدخل الإدارة.
يمكنك اختيار عرض الملفات الصوتية أو رسائل البريد الإلكتروني المحددة مسبقا أو ردود الدردشة المحددة مسبقا.
تحميل ملف مورد صوتي
يدعم Webex Contact Center تحميل ملفات صوتية .wav بالمواصفات التالية:
-
القنوات: 1
-
معدل العينة: 8000
-
نموذج الترميز: 8 بت u-law
-
التسجيل الأحادي (للتسجيل المشترك أو تسجيل المتصل أو الوكيل)
-
القنوات: 1
-
معدل العينة: 8000
-
الدقة: 16 بت
-
نموذج الترميز: GSM
-
الحد الأقصى لمدة التسجيل: 2 ساعة
-
-
تسجيل ستيريو (للتسجيل المشترك)
-
القنوات: 2
-
معدل العينة: 8000
-
الدقة: 13 بت
-
نموذج الترميز: 4 بت IMA ADPCM
-
الحد الأقصى لمدة التسجيل: 2 ساعة
-
بشكل افتراضي، يتم تمكين التسجيل الأحادي فقط لجميع المستأجرين.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر الصوتية. |
| 3 |
انقر فوق New (جديد). |
| 4 |
في صفحة تحميل المورد ، انقر فوق استعراض. |
| 5 |
انتقل إلى الملف الموجود في نظامك، وانقر فوق فتح. يعرض الحقل "ملف " مسار الملف الذي تم تحميله واسم الملف، ويعرض الحقل "اسم المورد" اسم الملف. |
| 6 |
انقر فوق حفظ. |
تحرير ملف مورد صوتي
لا تقم بتحديث الموارد المستخدمة حاليا من قبل النظام.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر الصوتية. |
| 3 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب اسم المورد وانقر فوق تحرير. |
| 4 |
في صفحة الكتابة فوق المورد ، انقر فوق استعراض. |
| 5 |
انتقل إلى الملف الموجود في نظامك، وانقر فوق فتح. يعرض الحقل "ملف " مسار الملف الذي تم تحميله واسم الملف، ويعرض الحقل "اسم المورد" اسم الملف. للحصول على مواصفات ملف الصوت، راجع تحميل ملف مورد صوتي. |
| 6 |
انقر فوق حفظ. |
| 7 |
انقر فوق نعم لتأكيد الكتابة فوق الملف الصوتي. |
تشغيل ملف .wav أو تنزيله
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر الصوتية. |
| 3 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب اسم الملف وانقر فوق تشغيل. |
| 4 |
في مربع الحوار الذي يفتح، حدد ما إذا كنت تريد فتح الملف أو حفظه. عند النقر فوق "فتح"، يقوم مشغل الوسائط المثبت على الكمبيوتر بفتح الملف وتشغيله. إذا لم يتم تثبيت مشغل وسائط متوافق، يتم فتح مربع حوار يطالبك بتنزيل مشغل. |
تحديث ملف مورد
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر الصوتية. |
| 3 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب اسم الملف وانقر فوق تحرير. |
| 4 |
قم بإجراء التغييرات اللازمة على المورد. |
| 5 |
انقر فوق حفظ. |
نسخ ملف مورد
تمكنك وظيفة النسخ من إنشاء نسخ احتياطية من المطالبات وملفات الموارد الأخرى. يمكن نسخ الملفات ذات الامتداد .wav فقط.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر الصوتية. |
| 3 |
انقر فوق زر علامة الحذف بجانب اسم الملف وانقر فوق نسخ. |
| 4 |
في الصفحة التي تظهر، أدخل اسما للملف المنسوخ أو اترك الاسم الافتراضي (Copy_ مسبوقا بالاسم الأصلي). |
| 5 |
انقر فوق حفظ. |
تصدير مراجع إلى ملف وسائط
يمكنك عرض أو تصدير قائمة تعرض اسم كل استراتيجية توجيه تشير إلى ملف وسائط محدد مع اسم نقطة الإدخال أو قائمة الانتظار المقترنة. في حالة إستراتيجية التوجيه العالمية، تعرض القائمة 0 بدلا من اسم نقطة الإدخال أو قائمة الانتظار.
لعرض المراجع أو تصديرها إلى ملف وسائط:
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر الصوتية. |
| 3 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب اسم الملف وانقر فوق Excel أو CSV. |
| 4 |
في مربع الحوار الذي يفتح، حدد ما إذا كنت تريد فتح الملف أو حفظه. |
إنشاء قالب بريد إلكتروني محدد مسبقا
يمكنك التحديد المسبق لقالب البريد الإلكتروني الذي يستخدمه الوكلاء للتواصل مع العملاء. يمكن أن يكون لدى المؤسسة قالب واحد معرف مسبقا للبريد الإلكتروني.
لتحرير القالب أو حذفه، انقر فوق زر علامة الحذف بجانب القالب في صفحة رسائل البريد الإلكتروني المعرفة مسبقا.
لا يمكنك استخدام قوالب البريد الإلكتروني المحددة مسبقا لرسائل البريد الإلكتروني ذات الرد السريع.
لإنشاء قالب بريد إلكتروني:
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر البريد الإلكتروني المحددة مسبقا. |
| 3 |
انقر فوق New (جديد). يتم تعطيل الزر "جديد " إذا كان لدى مؤسستك قالب بريد إلكتروني معرف مسبقا. |
| 4 |
في مربع الحوار بريد إلكتروني جديد معرف مسبقا، قم بما يلي: |
تكوين قالب دردشة معرف مسبقا
قبل البدء
نقاط الإدخال هي المكان المقصود الأولي لجميع أنواع القنوات في Webex Contact Center. يرسل النظام جهة الاتصال إلى الوكيل بناءً على استراتيجية التوجيه التي تم تعيينها لنقطة الإدخال.
يمكنك تكوين قالب دردشة واحد لكل نقطة إدخال. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول وقوائم الانتظار.
يمكن فقط للعملاء الذين تم توفير مؤسستهم على نظام أساسي Webex Calling متكامل موجود تكوين قالب دردشة لمركز الاتصال الخاص بهم.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العملاء على https://admin.webex.com. |
| 2 |
من جزء التنقل الموجود على اليسار، في قسم الخدمات، انقر فوق . |
| 3 |
اختر أحد الخيارات التالية:
يعرض النظام معالج قالب الدردشة. |
| 4 |
في صفحة تحديد القالب:
|
| 5 |
في صفحة الموجه الاستباقي، خارج ساعات العمل:
لا تظهر المطالبة الاستباقية خارج ساعات العمل أو عندما لا يكون الوكلاء متاحين للمساعدة. |
| 6 |
في صفحة معلومات العميل، انقر فوق كل حقل من الحقول الموجودة في بطاقة المعاينة وقم بتعديل السمات. يستخدم العميل هذه السمات لملء النموذج. من الضروري إدخال فئة واحدة على الأقل في قسم سمات النوع حتى يتمكن العملاء من اختيار الفئة من القائمة المنسدلة. |
| 7 |
في صفحة الوكيل الظاهري:
|
| 8 |
في صفحة العلامة التجارية والهوية، رسائل الحالة:
|
| 9 |
في صفحة الملاحظات، أدخل نص التسمية والتلميح في بطاقة السمات لتلقي ملاحظات العملاء. |
| 10 |
في الصفحة تم، انقر فوق إنهاء. بعد تكوين قالب الدردشة بنجاح، يظهر مقتطف التعليمات البرمجية. لاستخدام قالب الدردشة الذي تم تكوينه حديثًا في موقع الويب الخاص بمؤسستك، يمكنك نسخ ولصق مقتطف التعليمات البرمجية داخل علامة يمكنك إغلاق مقتطف الرمز وتنزيله لاحقًا من صفحة . |
إنشاء استجابة دردشة محددة مسبقا
-
العربية الأمريكية
-
اليابانية
-
الإيطالية
-
الفرنسية
-
الألمانية
-
الأسبانية
يمكنك تكوين 50 ردا لكل لغة، لكل قائمة انتظار، ليصبح المجموع 300 رد لكل قائمة انتظار. يمكن للوكلاء رؤية الردود في قائمة الانتظار الخاصة بهم استنادا إلى إعدادات اللغة في المستعرض المحلي الخاص بهم. وبالتالي ، يمكن للوكلاء رؤية 50 ردا فقط في المرة الواحدة.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. | ||||||||||||
| 2 |
من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر المحددة مسبقا. | ||||||||||||
| 3 |
انقر فوق New (جديد). | ||||||||||||
| 4 |
أدخل التفاصيل التالية:
| ||||||||||||
| 5 |
انقر فوق حفظ. |
تكوين موارد التوجيه
يمكنك اختيار إما مورد توجيه أو تدفق. إذا اخترت مورد توجيه، فلن تتمكن من تخصيص تكوينات التحكم في التدفق مثل تخصيص ANI والشاشة المنبثقة والمتغير العام وما إلى ذلك، كجزء من تجربة الطلب الخارجي. نوصي باستخدام التدفقات بدلا من توجيه الموارد للاستفادة من أي تكوينات متقدمة مثل الشاشة المنبثقة وتخصيص ANI وما إلى ذلك. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء تدفق.
ستكون استراتيجيات التوجيه قديمة في المستقبل. يوصى باستخدام التدفقات التي تم تكوينها مع ساعات العمل ونقاط الدخول الخارجية.
إذا كنت ترغب في متابعة استراتيجيات التوجيه ، ففكر في الجوانب التالية. لكل نقطة إدخال وقائمة انتظار، يجب إنشاء مجموعة من استراتيجيات التوجيه الافتراضية التي تغطي كل الفواصل الزمنية. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك جدولة إستراتيجية بديلة تتجاوز الإستراتيجية الافتراضية لأي فاصل زمني. على سبيل المثال، يمكن أن تحتوي قائمة الانتظار 1 على إستراتيجية BusyHourStrategy لوردية اليوم العادية وOffHoursإستراتيجية لغير ساعات العمل.
ضع علامة على الجدول اليومي العادي كاستراتيجية افتراضية. يمكنك إنشاء إستراتيجية غير افتراضية، مثل جدول أيام العطلات لفترة زمنية تتداخل مع الإستراتيجية الافتراضية. الإستراتيجية التي لم يتم وضع علامة عليها كافتراضية تتجاوز الإستراتيجية الافتراضية ويتم استخدامها كاستثناء للجدول الافتراضي. وهذا يعني أن النظام يتحقق أولا من وجود إستراتيجية لم يتم وضع علامة عليها كاستراتيجية افتراضية، وفي حالة عدم وجودها، يستخدم النظام الإستراتيجية الافتراضية.
عندما تكون الإستراتيجية الافتراضية هي الإستراتيجية الحالية (أي الإستراتيجية قيد التشغيل حاليا) ، يقوم النظام بالتحقق كل ثلاث دقائق من الإستراتيجية غير الافتراضية وإذا تم العثور على واحدة ، فإنها تصبح الإستراتيجية الحالية.
إذا لم يتم تحديد إستراتيجية لفاصل زمني، ولم تكن هناك إستراتيجية افتراضية للفاصل الزمني، فقد تستمر الإستراتيجية الأخيرة المستخدمة من قبل النظام كاستراتيجية حالية على الرغم من انتهاء صلاحيتها. في هذه الحالة ، يتحقق النظام كل دقيقة من وجود استراتيجية صالحة وبمجرد العثور على واحدة ، تصبح هذه الإستراتيجية هي الإستراتيجية الحالية.
حول أنواع الفرق
عند إنشاء إستراتيجية توجيه قائمة انتظار أو تعديلها، تظهر الخيارات التالية:
-
الفرق المستندة إلى الوكيل لديها عدد معروف من الوكلاء المعينين للفرق. يقوم المستخدمون المصرح لهم بتعيين ملف تعريف سطح مكتب لفريق واحد أو أكثر. يستخدم هؤلاء الوكلاء Agent Desktop للتفاعل مع نظام مركز اتصال Webex.
-
لا تحتوي الفرق المستندة إلى السعة على وكلاء محددين معينين لها، ولا يستخدم الوكلاء Agent Desktop. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون لدى المتعاقد الخارجي فرق تستخدم PBX أو ACD لمعالجة المكالمات. يمكنك استخدام فريق يستند إلى السعة لتمثيل صندوق بريد صوتي أو مجموعة وكلاء، وهو ما لا يديره Webex مركز الاتصال.
تعتمد سعة هذه الفرق على إعداد سعة الفريق المتوفرة، والذي يمكن أن يتجاوز استراتيجيات سعة الفريق. لمزيد من المعلومات، راجع جدولة سعة الفريق. إذا كانت السعة الفعلية للفريق أعلى أو أقل من القيمة المستخدمة حاليا من قبل النظام ، فإن النتيجة إما ليست كافية أو كثرة المكالمات للوكلاء للتعامل معها. هذا يجعل تصميم الاستراتيجية أكثر صعوبة.
عند استخدام API getNumAgentsLoggedIn، تتضمن الاستجابة عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول بالإضافة إلى عدد الفرق المستندة إلى السعة التي تعتبر نشطة.
عند إنشاء إستراتيجية توجيه، يمكنك مزج أنواع الفرق. تذكر أن دقة توجيه المكالمات إلى الفرق المستندة إلى السعة تعتمد على رقم السعة المحدد.
قيود الفرق القائمة على السعة عند استخدام النظام الأساسي الكلاسيكي
يقوم مركز اتصالات Webex بتعيين المكالمات إلى الفريق القائم على السعة عن طريق تحويل المكالمة إلى رقم طلب (DN). بعد تحويل المكالمة إلى DN، ينقطع اتصال مركز اتصال Webex بالمكالمة. Webex مركز الاتصال ليس على علم بحالة المكالمة؛ أي ما إذا كان الفريق المستند إلى السعة يرد على المكالمة أو يعالجها أو يرفضها.
يؤدي هذا القيد إلى السلوكيات التالية:
-
لا يمكن تتبع جهة الاتصال بعد تحويل المكالمة.
-
لا يمكن اكتشاف فشل RONA أو المكالمات
-
تسجيل المكالمة غير ممكن.
-
لا يمكن الحصول على قيم وقت الاتصال ووقت المعالجة. يعرض تقرير المكالمة القيمة كصفر (0).
-
لا ينطبق تعيين السعة ، وبالتالي يمكن إرسال المزيد من المكالمات إلى الفريق القائم على السعة.
عند استخدام منصة وسائط الجيل التالي ، يقوم مركز اتصال Webex بتعيين المكالمات إلى الفرق القائمة على السعة ، حيث يقوم مركز الاتصال Webex بما يلي:
-
يعالج حالة المكالمة ويحدد ما إذا كان قد تم الرد على المكالمة الموجهة إلى الفريق المستند إلى السعة أو معالجتها أو رفضها.
-
يراقب الحالة العامة للمكالمات، بما في ذلك إنهاء المكالمة، ويقرر متى يتم تحديث قيمة الاستهلاك للفريق المستند إلى السعة. على سبيل المثال ، إذا تم إنهاء المكالمة ، فيجب زيادة السعة والعكس صحيح.
-
احصل على قيم وقت الاتصال ووقت المعالجة.
عندما تتضمن إستراتيجية موازنة الحمل الثابتة كلا من الفرق المستندة إلى العامل والفرق المستندة إلى السعة، يقوم النظام بتوزيع المكالمات إما على الفرق المستندة إلى العامل أو الفرق المستندة إلى السعة، بالترتيب الذي تم تكوينها به. بمجرد وصول سعة الفرق المستندة إلى السعة إلى الحد الأقصى، يتم توجيه المكالمات إلى الفرق المستندة إلى الوكيل، إذا كان الوكلاء متوفرين. إذا كانت المكالمة في قائمة انتظار، فيمكن توجيهها إما إلى فرق تستند إلى العامل أو إلى السعة، اعتمادا على الفريق الذي تتوفر لديه موارد. إذا لم يكن لدى أي فريق سعة، يتم وضع المكالمات في قائمة الانتظار حتى تصبح السعة متوفرة. تضمن إستراتيجية موازنة الحمل هذه التعامل مع المكالمات بكفاءة وعدم تحميل أي فريق بشكل زائد.
عرض استراتيجيات التوجيه لنقطة إدخال أو قائمة انتظار
لعرض كل استراتيجيات التوجيه لنقطة إدخال أو قائمة انتظار:
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
اختر نقطة إدخال أو قائمة انتظار من القائمة المنسدلة تحديد نقطة إدخال لعرض استراتيجيات التوجيه لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار هذه. لمزيد من المعلومات حول المعلمات التي تظهر في صفحة استراتيجية التوجيه، راجع معلمات استراتيجية التوجيه. يعرض القسم العلوي من عرض القائمة جدولا يسرد جميع استراتيجيات التوجيه المتوفرة لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار المحددة. (اختياري) استخدم زر الفرز في نهاية الجدول لفرز الاستراتيجيات ترتيبا زمنيا. |
| 3 |
للاطلاع على تفاصيل إحدى الاستراتيجيات، انقر فوق علامة الحذف بجانب إستراتيجية التوجيه وانقر فوق تحرير. يعرض القسم السفلي من صفحة استراتيجية التوجيه جدول تفاصيل تخطيط استراتيجية التوجيه، والتي:
|
| 4 |
انقر فوق حفظ. |
معلمات استراتيجية التوجيه
يصف الجدول التالي المعلمات التي تظهر في صفحة استراتيجية التوجيه.
|
عمود |
الوصف |
|---|---|
|
الاسم |
يعرض الاسم الذي قمت بتعيينه للإستراتيجية. لا يمكنك تغيير اسم الاستراتيجية بعد إنشائها. |
|
معرف |
يعرض رقم الإستراتيجية المعين من قبل النظام. |
|
الحالة |
يشير إلى حالة الاستراتيجية.
|
|
افتراضي |
يشير إلى ما إذا كانت الإستراتيجية هي الإستراتيجية الافتراضية أم لا. الإستراتيجية التي لم يتم وضع علامة عليها كاستراتيجية افتراضية تتجاوز الإستراتيجية الافتراضية ومن المحتمل أن تحل محل الجدول الافتراضي. |
|
قالب الدردشة |
يحدد قالب الدردشة المستخدم لاستراتيجية التوجيه. |
|
تكرار |
يحدد ما إذا كانت الاستراتيجية تتكرر يوميا أو فقط في أيام محددة من الأسبوع. |
|
بدء العرض |
يعرض التاريخ الذي تبدأ فيه الاستراتيجية. |
|
انتهاء العرض |
يعرض التاريخ الذي تنتهي فيه الاستراتيجية. |
|
وقت البدء |
يعرض الوقت الذي تبدأ فيه الإستراتيجية (بتنسيق 24 ساعة) لأي يوم معين في نطاق التاريخ المحدد. |
|
وقت الانتهاء |
يعرض الوقت الذي تنتهي فيه الإستراتيجية (بتنسيق 24 ساعة) لأي يوم معين في نطاق التاريخ المحدد. |
|
المنطقة الزمنية |
يعرض المنطقة الزمنية إذا قمت بتمكين ميزة المنطقة الزمنية المتعددة عند إنشاء نقطة الإدخال أو قائمة الانتظار. |
|
تدفق |
يسرد تدفقات المكالمات المقترنة عند تنفيذ استراتيجية توجيه. |
عرض استراتيجيات التوجيه الحالية
يمكنك عرض قائمة باستراتيجيات التوجيه المنشورة حاليا لنقاط إدخال أو قوائم انتظار متعددة.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر التوجيه الحالية. |
| 3 |
اختر الكل من القائمة المنسدلة لعرض الاستراتيجيات الحالية لكافة نقاط الدخول أو قوائم الانتظار. |
| 4 |
انقر فوق تطبيق. يوفر الجدول تفاصيل حول استراتيجيات التوجيه الحالية لنقاط الإدخال أو قوائم الانتظار المحددة. يعرض عمود التحكم النصي أسماء البرامج النصية للتحكم في المكالمات المقترنة بنقاط الإدخال أو قوائم الانتظار المسرودة. يوفر الجدول تفاصيل حول استراتيجيات التوجيه الحالية لنقاط الإدخال أو قوائم الانتظار المحددة. يعرض عمود سير المهام أسماء تدفقات المكالمات المقترنة بنقاط الإدخال أو قوائم الانتظار المدرجة. |
عرض استراتيجيات التوجيه حسب المنطقة الزمنية
إذا قمت بتمكين ميزة "مناطق زمنية متعددة" لمؤسستك، فيمكنك تكوين نقاط الدخول وقوائم الانتظار باستخدام المناطق الزمنية. تستند قيم الوقت المستخدمة في استراتيجيات التوجيه إلى المنطقة الزمنية التي تقوم بتكوينها لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار. إذا لم تقم بتكوين المناطق الزمنية بنقاط الدخول وقوائم الانتظار، فسيستخدم النظام المنطقة الزمنية التي تقوم بتكوينها لمؤسستك (المقر الرئيسي عادة).
عند النقر فوق زر الاسم في الجانب العلوي الأيسر من صفحة استراتيجية التوجيه، تظهر أي مناطق زمنية تقوم بتكوينها لنقاط الدخول أو قوائم الانتظار في قائمة منسدلة.
إذا لم تقم بتمكين ميزة "مناطق زمنية متعددة" لمؤسستك، فإن قيم الوقت في إستراتيجيات التوجيه تستند إلى المنطقة الزمنية التي تقوم بتكوينها لمؤسستك.
إذا كانت المنطقة الزمنية تراعي التوقيت الصيفي، يتم ضبط الوقت تلقائيا عندما يتغير التوقيت الصيفي.
| 1 |
في مدخل الإدارة، انقر فوق رمز التروس في الزاوية العلوية اليمنى لعرض لوحة الإعدادات ذات المفاتيح المكونة من ثلاث أو أربع علامات تبويب. |
| 2 |
انقر فوق رمز التروس. حدد منطقة زمنية من القائمة المنسدلة المنطقة الزمنية. |
| 3 |
انقر فوق تطبيق. |
| 4 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه لعرض استراتيجيات التوجيه بناء على المنطقة الزمنية المحددة. |
إنشاء استراتيجية توجيه
استخدم هذا الإجراء لإنشاء استراتيجيات توجيه جديدة. يمكنك أيضا إنشاء إستراتيجية جديدة عن طريق تحرير إستراتيجية موجودة وتغيير المعلمات وفقا للمتطلبات.
قبل إنشاء استراتيجيات جديدة:
-
قم دائما بإنشاء استراتيجية نشطة لكل فاصل زمني. إذا لم تحدد إستراتيجية نشطة لفاصل زمني، فسيستخدم النظام الإستراتيجية الافتراضية. إذا لم تكن هناك إستراتيجية افتراضية، فقد تستمر الإستراتيجية الأخيرة التي استخدمها النظام كاستراتيجية حالية على الرغم من انتهاء صلاحيتها.
-
يمكنك بسهولة إنشاء إستراتيجية جديدة من إستراتيجية موجودة وتغيير بعض الإعدادات وحفظها كاستراتيجية جديدة.
-
يمكن أن يكون لديك استراتيجية توجيه واحدة فقط لكل نقطة إدخال دردشة أو بريد إلكتروني.
لا يمكن أن يكون لديك استراتيجية توجيه عالمية لنقاط إدخال الدردشة والبريد الإلكتروني.
-
لا يمكنك حفظ التغييرات في إستراتيجية نشطة عندما تتعارض التواريخ أو الأوقات المجدولة مع إستراتيجية نشطة موجودة.
قبل البدء
يجب عليك إنشاء قالب دردشة قبل إنشاء إستراتيجية توجيه الدردشة.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
في صفحة إستراتيجية التوجيه، اختر التوجيه. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
اختر نقطة إدخال من القائمة المنسدلة تحديد نقطة دخول. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
قم بأحد الإجراءات التالية في عرض القائمة:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
أدخل الإعدادات أو عدلها كما هو موضح في الجداول التالية. يمكنك إنشاء أكثر من استراتيجية واحدة لقناة هاتفية أو اجتماعية.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
تعديل إستراتيجية توجيه
قبل تعديل إستراتيجية توجيه، يجب أن تكون على دراية بما يلي:
-
على الرغم من أنه لا يمكنك نسخ الإستراتيجية الحالية ، إلا أنه يمكنك تعديل أي من إعداداتها باستثناء تلك التي تؤثر على وقت التنفيذ أو تاريخه. هذه التغييرات ليس لها أي تأثير على النسخة المجدولة المتكررة من الاستراتيجية.
-
عندما تقوم بتعديل الاستراتيجية الحالية، تسري التغييرات التي تجريها على الفور بالنسبة للمكالمات الجديدة وتظل سارية المفعول حتى انتهاء الاستراتيجية الحالية. في حالة وجود مكالمات في قائمة الانتظار عند إجراء التعديلات، تتبع المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار الإستراتيجية الأصلية ما لم تحدد خانة الاختيار تطبيق التغييرات على المكالمات الحالية في قائمة الانتظار على يمين الزر حفظ .
يتم أيضا تطبيق التغييرات التي تم إجراؤها على إستراتيجية توجيه نقطة إدخال البريد الإلكتروني أو الدردشة الحالية على استراتيجيات التوجيه النشطة المقابلة.
-
عندما تقوم بتعديل إستراتيجية ليست هي الإستراتيجية الحالية، تسري التغييرات التي تجريها وفقا للأوقات المجدولة المحددة في الإستراتيجية.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
في صفحة استراتيجية التوجيه، اختر نقطة إدخال أو قائمة انتظار من القائمة المنسدلة تحديد نقطة إدخال/قائمة انتظار . |
| 3 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب الإستراتيجية التي تريد تعديلها واختر تحرير. |
| 4 |
إذا كنت تقوم بتعديل إستراتيجية توجيه عامة: |
| 5 |
قم بإجراء تغييراتك. للحصول على معلومات حول كل إعداد، راجع جدول أوصاف الإعداد في إنشاء استراتيجية توجيه. |
| 6 |
إذا قمت بتعديل الاستراتيجية الحالية وتريد تطبيق التغييرات على المكالمات الموجودة حاليا في قائمة الانتظار، فحدد خانة الاختيار تطبيق التغييرات على المكالمات الحالية في قائمة الانتظار في الجانب السفلي الأيسر من الصفحة. إذا لم تحدد خانة الاختيار هذه، تطبيق التغييرات على المكالمات الجديدة فقط. |
| 7 |
انقر فوق حفظ لحفظ التغييرات. |
استراتيجيات التوجيه الحذف والاستعادة
عند حذف إستراتيجية توجيه، يقوم النظام بنقل الإستراتيجية إلى صفحة "استراتيجيات التوجيه المحذوفة" أو "تجاوزات التوجيه العمومي المحذوفة" حيث يمكن استعادتها أو حذفها نهائيا في غضون 30 يوما. بعد 30 يوما، يقوم النظام بحذف استراتيجية التوجيه نهائيا.
عند حذف إستراتيجية حالية، يقوم النظام بتنشيط الإستراتيجية التالية المجدولة لتلك الفترة الزمنية. لا تحذف إستراتيجية حالية ما لم تتوفر استراتيجية بديلة.
حذف إستراتيجية توجيه قياسية
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
في صفحة استراتيجية التوجيه، اختر نقطة إدخال أو قائمة انتظار من القائمة المنسدلة تحديد نقطة إدخال/قائمة انتظار . |
| 3 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب استراتيجية التوجيه التي تريد حذفها وانقر فوق حذف. |
| 4 |
انقر فوق نعم للتأكيد. ينقل النظام الإستراتيجية إلى صفحة استراتيجيات التوجيه المحذوفة حيث يمكن استعادتها أو حذفها نهائيا (راجع استعادة إستراتيجية توجيه أو حذفها نهائيا). |
استعادة إستراتيجية توجيه أو حذفها نهائيا
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
في صفحة استراتيجية التوجيه، انقر فوق الاستراتيجيات المحذوفة. |
| 3 |
اختر نقطة إدخال أو قائمة انتظار من القائمة المنسدلة تحديد نقطة إدخال/قائمة انتظار . |
| 4 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب الإستراتيجية التي تريد استعادتها أو حذفها نهائيا وقم بأحد الإجراءات التالية:
|
| 5 |
إذا كنت تقوم باستعادة إستراتيجية، فقم بتعديل الإعدادات كما هو مطلوب، ثم انقر فوق استعادة. لا يمكنك استعادة إستراتيجية توجيه نقطة إدخال دردشة محذوفة، إذا تم تعيين استراتيجية توجيه إلى نقطة الدخول. في حالة تعارض أي إعدادات مع إستراتيجية توجيه موجودة، تظهر رسالة تخبرك بذلك. في هذه الحالة، يجب عليك تعديل الإعدادات قبل أن تتمكن من استعادة الإستراتيجية. |
الصوت قيد الانتظار
عند وضع مكالمة في قائمة الانتظار على الشبكة، يستمر تشغيل ملف صوتي حتى يتم توزيع المكالمة على فريق بالسعة المتاحة. إذا تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار لفترة أطول من طول المحتوى الصوتي، تكرار الملف الصوتي وإعادة تشغيله من البداية.
نوصي بأن يتضمن الملف الصوتي رسالة تأخير قصيرة متبوعة بموسيقى. يجب أن تعلن الرسالة عن اسم قائمة الانتظار المرتبطة، وأن تطلب من المتصل الانتظار للوكيل التالي المتاح، وأن تتضمن تحذيرا بأن المكالمات قد تكون مراقبة.
يمكنك تسجيل ملف صوتي واحد لكل استراتيجية ، لذلك يمكن أن تختلف الرسالة حسب الوقت من اليوم واليوم من الأسبوع وجدول العطلات وعوامل أخرى.
العمل مع تجاوزات التوجيه العمومي
تجاوز التوجيه العام هو إستراتيجية توجيه تنطبق على نقطة دخول هاتفية واحدة أو أكثر. عند وصول مكالمة إلى نقطة دخول، يتحقق محرك التوجيه مما إذا كان هناك تجاوز توجيه عام لنقطة الإدخال هذه. في حالة وجود تجاوز التوجيه العام، يصبح استراتيجية التوجيه الحالية لنقطة الدخول، متجاوزا أي استراتيجيات توجيه قياسية مرتبطة بنقطة الإدخال هذه.
يتيح لك إنشاء تجاوز توجيه عالمي تغيير استراتيجيات التوجيه بسرعة وسهولة للعديد من نقاط الدخول في وقت واحد في المواقف العاجلة، بدلا من تغيير كل استراتيجية توجيه على حدة.
تعمل تجاوزات التوجيه العام في المنطقة الزمنية للمستأجر.
عرض تجاوزات التوجيه العام
استخدم هذا الإجراء لعرض قائمة بتجاوزات التوجيه العام.
قبل البدء
تحتاج إلى امتيازات وصول المسؤول لتنفيذ هذا الإجراء.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. يتم فتح صفحة استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من شريط القائمة، اختر . يتم فتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي لعرض قائمة تجاوزات التوجيه العامة. تعرض هذه الصفحة جميع تجاوزات التوجيه العام الموجودة. يمكنك استخدام وظيفة البحث في أعلى يمين منطقة القائمة للعثور على هدفك. راجع معلمات تجاوز التوجيه العام للحصول على وصف للمعلمات المرئية على الصفحة. |
| 3 |
(اختياري) لتصدير قائمة تجاوزات التوجيه العام لتحليل البيانات، انقر فوق زر علامة القطع بالقرب من الجانب العلوي الأيسر من الصفحة، ثم انقر فوق Excel أو CSV. |
| 4 |
(اختياري) لعرض تفاصيل تجاوزات التوجيه أو لتحريرها، انقر فوق زر علامة الحذف الموجود على يسار التجاوزات المدرجة ثم انقر فوق تحرير. راجع تحرير تجاوز توجيه عام لمزيد من التفاصيل حول تحرير تجاوز التوجيه. |
إنشاء تجاوزات التوجيه العام
يمكنك تغيير تدفق معالجة جهات الاتصال لنقاط إدخال هاتفية متعددة في نفس الوقت، مثل حالة العطلات أو الطوارئ. قم مسبقا بتكوين تدفق واحد أو أكثر يمكنك تطبيقه بسرعة كتجاوز عند الحاجة. وعندما يصبح الخيار نشطا، فإن تجاوز التوجيه العام ينطبق فقط على المكالمات الجديدة، بينما تتبع المكالمات النشطة استراتيجيات توجيه نقطة الدخول الحالية.
بشكل افتراضي، يمكنك إنشاء تجاوزات توجيه عمومية في المنطقة الزمنية للمستأجر. تعتمد جميع البيانات التي يتم عرضها على صفحة تجاوزات التوجيه العمومي أو لوحة المعلومات على المنطقة الزمنية للمستأجر.
يمكنك الاختيار بين طريقتين لإنشاء تجاوز توجيه عام:
إنشاء تجاوز توجيه عام
استخدم هذا الإجراء لإنشاء تجاوز توجيه عام.
قبل البدء
تحتاج إلى امتيازات وصول المسؤول لتنفيذ هذا الإجراء.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. يتم فتح صفحة استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من شريط القائمة، اختر . يتم فتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي لعرض قائمة تجاوزات التوجيه العامة. تعرض هذه الصفحة جميع تجاوزات التوجيه العام الحالية. |
| 3 |
من صفحة تجاوز التوجيه العام، انقر فوق + تجاوز جديد. تفتح صفحة إنشاء تجاوز توجيه عام. |
| 4 |
قم بتكوين تجاوز التوجيه العام الجديد كما هو موضح في معلمات تجاوز التوجيه العام. |
| 5 |
انقر على حفظ أو إلغاء. |
إنشاء تجاوز توجيه عام من نسخة
استخدم هذا الإجراء لإنشاء تجاوز توجيه عام من نسخة تجاوز حالي.
قبل البدء
تحتاج إلى امتيازات وصول المسؤول لتنفيذ هذا الإجراء.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. يتم فتح صفحة استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من شريط القائمة، اختر . يتم فتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي لعرض قائمة تجاوزات التوجيه العامة. تعرض هذه الصفحة جميع تجاوزات التوجيه العام الحالية. |
| 3 |
حدد موقع تجاوز التوجيه العام الذي تريد نسخه لإنشاء تجاوز جديد. يمكنك استخدام وظيفة البحث في أعلى يسار منطقة قائمة تجاوزات التوجيه العام للعثور على هدفك. |
| 4 |
انقر فوق زر علامة القطع الموجود على يسار تجاوز مدرج، ثم انقر فوق نسخ. تفتح صفحة نسخ تجاوز التوجيه العام. |
| 5 |
قم بتغيير الإعدادات كما هو مطلوب، ووفقا للإرشادات الواردة في معلمات تجاوز التوجيه العام. |
| 6 |
انقر على حفظ أو إلغاء. |
تحرير تجاوز توجيه عام
استخدم هذا الإجراء لتحرير تجاوز توجيه عام موجود.
قبل البدء
تحتاج إلى امتيازات وصول المسؤول لتنفيذ هذا الإجراء.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. يتم فتح صفحة استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من شريط القائمة، اختر . يتم فتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي لعرض قائمة تجاوزات التوجيه العامة. تعرض هذه الصفحة جميع تجاوزات التوجيه العام الحالية. |
| 3 |
حدد موقع تجاوز التوجيه العام الذي تريد تحريره. يمكنك استخدام وظيفة البحث في أعلى يسار منطقة قائمة تجاوزات التوجيه العام للعثور على هدفك. |
| 4 |
انقر فوق زر علامة القطع الموجود على يسار نقطة الإدخال التي تريد تعديلها، ثم انقر فوق تحرير. يتم فتح صفحة الكتابة فوق تجاوز التوجيه العام. |
| 5 |
قم بتحرير معلمات تجاوز التوجيه وفقا للمعلومات المتوفرة في معلمات تجاوز التوجيه العام. |
| 6 |
انقر على حفظ أو إلغاء. |
معلمات تجاوز التوجيه العام
صفحة معلمات تجاوز التوجيه العام
يسرد الجدول التالي ويصف المعلمات التي تراها في منطقة "قائمة تجاوزات التوجيه العام" في صفحة تجاوزات التوجيه العام.
|
عمود |
الوصف |
|---|---|
|
الاسم |
يعرض الاسم الذي قمت بتعيينه للتجاوز. لا يمكنك تغيير اسم التجاوز بعد إنشائه. |
|
معرف |
يعرض رقم التجاوز المعين من قبل النظام. |
|
الحالة |
يشير إلى حالة التجاوز.
|
|
افتراضي |
يشير إلى ما إذا كان تجاوز التوجيه العام هو استراتيجية التوجيه الافتراضية (نعم) أم لا استراتيجية التوجيه الافتراضية (لا). |
|
تكرار |
لتحديد ما إذا كان التجاوز يتكرر يوميا أو في أيام محددة من الأسبوع فقط. |
|
بدء العرض |
يعرض التاريخ الذي يبدأ فيه التجاوز. |
|
انتهاء العرض |
يعرض التاريخ الذي ينتهي فيه التجاوز. |
|
وقت البدء |
يعرض الوقت الذي يبدأ فيه التجاوز (بتنسيق 24 ساعة) لأي يوم معين في نطاق التاريخ المحدد. |
|
وقت الانتهاء |
يعرض الوقت الذي ينتهي فيه التجاوز (بتنسيق 24 ساعة) لأي يوم معين في نطاق التاريخ المحدد. |
|
المنطقة الزمنية |
يعرض المنطقة الزمنية للمستأجر. تعمل تجاوزات التوجيه العام في المنطقة الزمنية للمستأجر. |
|
تدفق |
يسرد تدفقات المكالمات المقترنة عند تنفيذ تجاوز التوجيه. |
معلمات إنشاء صفحات تجاوز توجيه Gobal والكتابة فوقها ونسخها واستعادتها
يسرد الجدول التالي ويصف المعلمات التي تراها على:
-
إنشاء صفحة تجاوز التوجيه العام
-
الكتابة فوق صفحة تجاوز التوجيه العام
-
نسخ صفحة تجاوز التوجيه العمومي
-
صفحة "استعادة تجاوز التوجيه العام"
استخدم هذه المعلومات لتكوين التجاوزات الجديدة أو المنسوخة وتحرير التجاوزات الموجودة.
| المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
إعدادات عامة | |
|
الاسم |
أدخل اسما لتجاوز التوجيه العام. لا يمكنك تغيير الاسم بعد إنشائه. إذا قمت بنسخ تجاوز، يمكنك تغيير اسم النسخة. |
|
اسم المؤسسة |
يعرض اسم المستأجر. |
|
نوع القناة |
يعرض نوع القناة الصالح الوحيد: الاتصال الهاتفي |
|
نقاط الدخول أو قوائم الانتظار |
يظهر هذا الحقل فقط إذا كنت تقوم بإنشاء تجاوز توجيه عمومي أو نسخه. اختر نقاط الدخول أو قوائم الانتظار التي ينطبق عليها تجاوز التوجيه العام. |
|
نوع التوجيه |
يتوفر هذا الخيار لقوائم الانتظار فقط. وهو غير متوفر لقوائم انتظار الوكيل.
|
|
نوع التوجيه (تابع) |
|
|
الحالة |
انقر فوق زر تبديل الحالة لتعيين حالة تجاوز التوجيه العام إلى نشط أو غير نشط. عند التعيين إلى نشط، يتم تنشيط تجاوز التوجيه وإلغاء تنشيطه في التواريخ والأوقات المحددة في حقلي تاريخ البدء والانتهاء ووقت البدء ووقت الانتهاء المرتبطين. |
|
إعدادات الوقت | |
|
المنطقة الزمنية |
يعرض المنطقة الزمنية للمستأجر. تعمل تجاوزات التوجيه العام في المنطقة الزمنية للمستأجر. |
|
بدء العرض انتهاء العرض |
انقر فوق كل حقل من هذه الحقول واستخدم عناصر تحكم التقويم لتحديد تاريخ البدء (التاريخ الذي يصبح فيه تجاوز التوجيه العام ساري المفعول) وتاريخ الانتهاء (تاريخ انتهاء صلاحية تجاوز التوجيه العام). |
|
وقت البدء وقت الانتهاء |
أدخل بتنسيق 24 ساعة (0000–2400) الوقت من اليوم الذي تريد أن يبدأ وينتهي فيه تجاوز التوجيه العام. |
|
يوم من أيام الأسبوع |
من القائمة المنسدلة:
|
|
إعدادات متقدمة | |
|
الموسيقى قيد الانتظار |
من القائمة المنسدلة، اختر اسم ملف الصوت (.wav) لتشغيله للمكالمات عندما يقوم أحد الوكلاء بوضع مكالمة قيد الانتظار. تتم معالجة الموسيقى في قائمة الانتظار (MIQ) من Flow. عندما تكون جهة اتصال في قائمة الانتظار وفي حالة عدم توفر وكيل، يكون العميل منخرطا مع MIQ. |
|
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار |
إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه قياسية لقائمة انتظار مركز الاتصال Webex، فأدخل المدة الزمنية للانتظار، بالثواني، قبل أن يقوم النظام بتوجيه مكالمة موضوعة في قائمة الانتظار إلى رقم الوجهة تجاوز السعة المتوفر لقائمة الانتظار. توصي Cisco بتعيين هذا إلى 1800 (30 دقيقة) أو إلى ثلاثة أضعاف متوسط طول قائمة الانتظار خلال ساعات الذروة. إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه بريد إلكتروني، فقم بتعيين هذه المعلمة إلى قيمة عالية بما يكفي لتجنب تجاوز السعة. بشكل افتراضي، يعتمد هذا الحقل القيمة المتوفرة لقائمة الانتظار. يجب ألا يتجاوز إجمالي وقت الانتظار التراكمي الذي تم تكوينه لكافة المجموعات في قسم توزيع المكالمات في استراتيجية التوجيه القيمة المحددة هنا. راجع تحديد إعدادات توزيع المكالمات للحصول على مزيد من المعلومات. |
|
إعادة المحاولة داخل الفريق |
إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه قائمة انتظار مركز اتصالات Webex قياسية، فحدد الحد الأقصى لعدد المحاولات التي يقوم بها النظام لإرسال مكالمة إلى فريق قبل توجيه المكالمة إلى الفريق التالي المتوفر. لا يقوم النظام بأي محاولات أخرى لإرسال المكالمة إلى هذا الفريق مرة أخرى. الاستثناءات:
|
|
وضع علامة كاستراتيجية توجيه افتراضية |
لا يتوفر هذا الإعداد إلا في حالة إنشاء تجاوز جديد أو نسخ تجاوز حالي. قم بالتعيين إلى نعم إذا كنت تريد أن يكون تجاوز التوجيه العام هذا هو تجاوز التوجيه العام الافتراضي للفاصل الزمني المحدد لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار هذه. قم بتعيين إلى لا لإنشاء استثناء للجدول الافتراضي، مثل عطلة. يتجاوز هذا التجاوز التجاوز الافتراضي. أي أن النظام يتحقق أولا من التجاوز الذي لم يتم وضع علامة عليه كافتراضي، وإذا لم يكن موجودا، يستخدم النظام التجاوز الافتراضي. يمكنك تكوين استراتيجيات توجيه مختلفة لفاصل زمني معين. ومع ذلك، Webex يعطي مركز الاتصال الأولوية لاستراتيجية توجيه واحدة فقط. يستخدم Webex Contact Center الترتيب التالي لتحديد الأولويات لتحديد استراتيجية التوجيه الحالية في أي وقت: 1. تجاوز التوجيه العام 2. تجاوزات التوجيه العام الافتراضية 3. استراتيجية التوجيه 4. استراتيجية التوجيه الافتراضية |
|
التحكم بالاتصال | |
|
التحكم في البرنامج النصي |
حدد نصا نصيا للتحكم في المكالمة من القائمة المنسدلة. يجب أن تحتوي كل إستراتيجية على برنامج نصي للتحكم مرتبط بها ، والذي يحدد كيفية معالجة المكالمات. إذا كان ذلك مناسبا، قم بتغيير المعلمات الافتراضية للبرنامج النصي في الحقول المعروضة. لمزيد من المعلومات، راجع تعيين البرامج النصية ومعلمات التحكم في المكالمات. عند إنشاء قائمة انتظار واردة، إذا تم تحديد نص تحكم نصي، فعندئذ تتم إعادة تعيين إعداد الموسيقى في قائمة الانتظار. إذا كنت تقوم بتحرير إستراتيجية حالية، فإن تحديد نص برمجي مختلف للتحكم في المكالمات يمكن أن يغير بشكل كبير من كيفية معالجة المكالمات. من المهم أن تكون واضحا بشأن ما تريد القيام به قبل تغيير البرامج النصية أو معلمات البرنامج النصي. إذا كانت هذه إستراتيجية نقطة إدخال للتوجيه المستند إلى المهارات، فقم بتعيين متطلبات المهارات كما هو موضح في تعيين متطلبات المهارات للمكالمات الواردة. |
|
تدفق |
اختر تدفقا لتجاوز سلوك معالجة جهات الاتصال لنقاط الإدخال المحددة أثناء الفترة الزمنية التي تم تكوينها. |
|
توزيع المكالمات |
تنطبق هذه المعلمة على قوائم الانتظار فقط. ولا ينطبق ذلك على قوائم انتظار الوكيل. إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه قياسية لقائمة الانتظار، فحدد الفرق التي تريد ربطها بهذه الإستراتيجية وقم بتنظيمها في مجموعات. راجع "تحديد إعدادات توزيع المكالمات" في الصفحة 166 للحصول على التفاصيل. بالإضافة إلى ذلك ، قم بما يلي (كما هو موضح في "تعيين الفرق وإعدادات استرخاء المهارات للمجموعات" بدءا من الصفحة 168): • إذا كان نوع التوجيه هو "رصيد التحميل"، فقم بتعيين النسبة المئوية للفروق أو السعات لكل فريق في المجموعة 1. يمكنك إضافة مجموعات إضافية، لكن لا يمكنك تعيين فروق أسعار أو سعات مئوية للفرق في تلك المجموعات الإضافية. • إذا كان نوع التوجيه هو الأولوية، فقم بتعيين الأولويات. لاحظ أنه يمكن تعيين أولوية معينة لفريق واحد فقط ضمن الإستراتيجية (على سبيل المثال، يمكن تعيين أولوية لفريق واحد فقط قدرها 1). • إذا كان نوع التوجيه يعتمد على المهارات، فحدد إعدادات استرخاء المهارات إذا كان ذلك مناسبا. إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه لقائمة انتظار اتصال خارجي، فيجب تحديد فريق في قسم توزيع المكالمات. الفريق المحدد هو عنصر نائب فقط ولا يتم استخدامه. بالإضافة إلى ذلك، تأكد من إنشاء مجموعة واحدة فقط لاستراتيجية توجيه قائمة انتظار الطلب الخارجي. |
حذف تجاوز توجيه عام
استخدم هذا الإجراء لحذف إستراتيجية توجيه عامة.
قبل البدء
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. يتم فتح صفحة استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من شريط القائمة، اختر . يتم فتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي لعرض قائمة تجاوزات التوجيه العامة. تعرض هذه الصفحة جميع تجاوزات التوجيه العام الحالية. راجع معلمات تجاوز التوجيه العام للحصول على وصف للعناصر المرئية على الصفحة. |
| 3 |
حدد موقع تجاوز التوجيه العام الذي تريد تحريره. يمكنك استخدام وظيفة البحث في أعلى يسار منطقة قائمة تجاوزات التوجيه العام للعثور على هدفك. |
| 4 |
انقر على زر علامة القطع الموجود على يمين تجاوز التوجيه الذي تريد حذفه، ثم انقر على حذف. في مربع حوار التأكيد الذي يتم فتحه، انقر فوق موافق. ينتقل تجاوز التوجيه إلى صفحة تجاوز التوجيه العمومي المحذوف حيث ينتظر الاستعادة أو الحذف الدائم. لمزيد من المعلومات، راجع استعادة إستراتيجية توجيه أو حذفها نهائيا. |
استعادة تجاوز توجيه عام أو حذفه نهائيا
استخدم هذا الإجراء لاستعادة تجاوز توجيه عام أو حذفه نهائيا.
قبل البدء
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. يتم فتح صفحة استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من شريط القائمة، اختر . يتم فتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي لعرض قائمة تجاوزات التوجيه العامة. تعرض هذه الصفحة جميع تجاوزات التوجيه العام الحالية. راجع معلمات تجاوز التوجيه العام للحصول على وصف للمعلمات المرئية على الصفحة. |
| 3 |
انقر فوق الزر تجاوز التوجيه العام المحذوف في الجانب العلوي الأيسر من الصفحة. تفتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي المحذوفة، وتعرض قائمة بتجاوزات التوجيه المحذوفة، إن وجدت. |
| 4 |
في عرض قائمة تجاوزات التوجيه العمومي المحذوفة، حدد موقع تجاوز التوجيه الذي تريد استعادته أو حذفه نهائيا. يمكنك استخدام وظيفة البحث في أقصى يمين الصفحة لتحديد موقع هدفك. |
| 5 |
انقر فوق زر علامة القطع الموجود على يسار تجاوز التوجيه الذي تريد استعادته أو حذفه نهائيا وقم بأحد الإجراءات التالية: |
العمل مع مصمم التدفق
مصمم التدفق
لمزيد من المعلومات حول وحدة Flow Designer وتفاصيل التكوين، تفضل بزيارة دليل مصمم التدفق في مركز مساعدة Webex.
مراقبة المكالمات
مراقبة المكالمات
تمكن وحدة مراقبة المكالمات المستخدمين المصرح لهم من مراقبة أي مكالمة نشطة تتم إدارتها بواسطة خدمة مركز اتصال Webex بصمت في أي وقت وعبر أي موقع ، والتحقق من خدمة العملاء بطريقة احترافية. يمكن للمستخدمين المصرح لهم أيضا إنشاء جداول مراقبة ، وتدريب وكيل متصل بمكالمة من خلال تقديم تعليقات لا يمكن إلا للوكيل سماعها ، ومشاركة المكالمات حسب الحاجة.
نظرة عامة على المراقبة
تمكن وحدة مراقبة مكالمات مركز الاتصال Webex مديري مراكز الاتصال من مراقبة جودة الخدمة التي يتم تقديمها عبر مراكز الاتصال متعددة المصادر الخاصة بهم. من خلال واجهة ويب مبسطة، يمكن للمستخدمين المصرح لهم تحديد مجموعة واحدة أو أكثر من قوائم الانتظار والمواقع والفرق، بالإضافة إلى عامل معين يريدون مراقبته. بعد إدخال هذه المعايير، يقدم النظام طلبا لمراقبة المكالمة التالية التي تطابق مجموعة جميع المعايير عند توزيع المكالمة على الموقع الوجهة. يمكن إجراء المراقبة بشكل مستمر أو لمرة واحدة فقط (مخصصة) أو على أساس مجدول، ويمكن للمستخدمين المصرح لهم مراقبة مكالمة قيد التقدم بالفعل.
يتم توصيل الصوت الخاص بالمكالمة من خلال مكالمة هاتفية واردة باستخدام رقم هاتف مرتبط بالمستخدم المشارك في المراقبة. يمكن للمشرفين المعتمدين توجيه وكيل أثناء مكالمة متصلة من خلال تقديم تعليقات لا يمكن لأحد سوى الوكيل سماعها ويمكنه المشاركة في مكالمة ويصبح جزءا من المحادثة بين الوكيل والعميل.
لاحظ ما يلي:
-
لا يمكنك تقديم طلب مراقبة مستمرة وطلب مخصص لنفس الهدف في نفس الوقت.
-
إذا تم تقديم طلب مجدول وطلب مستمر لنفس الهدف، تكون الأولوية للطلب المستمر. عند إيقاف الطلب المستمر مؤقتا أو إلغاؤه، يتم تمكين الطلب المجدول.
-
إذا تم تقديم طلب مجدول وطلب مخصص لنفس الهدف ، فإن الطلب المخصص يكون له الأسبقية. عند إلغاء الطلب المخصص أو إكماله، يتم تمكين الطلب المجدول.
-
إذا قمت بتسجيل الخروج من مدخل الإدارة بينما لا يزال طلب المراقبة نشطا، فستسألك رسالة عما إذا كنت تريد إلغاء طلب المراقبة أو متابعة المراقبة أم لا.
إذا قمت بتحديد نعم، إلغاء أي طلبات مراقبة مخصصة أو مستمرة نشطة بعد تسجيل الخروج. يتم تعليق أي طلبات مجدولة.
مراقبة المكالمات
توفر صفحة مراقبة المكالمة واجهة لمراقبة مكالمة بشكل مستمر أو لمرة واحدة فقط.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر مراقبة المكالمات. | ||||||
| 2 |
في لوحة عامل تصفية المراقبة، حدد واحدا أو أكثر من قوائم الانتظار والمواقع والفرق والوكلاء الذين تريد مراقبتهم. إذا قمت بتعيين قائمة انتظار أو موقع أو فريق أو قائمة وكلاء إلى الكل، فإنها تتضمن فقط الكيانات التي لديك حق الوصول إليها في الطلب. | ||||||
| 3 |
في حقل رقم معاودة الاتصال، أدخل رقم الهاتف وانقر فوق تسجيل. إذا كان يجب عليك تحديث رقم، فأدخل رقم معاودة الاتصال الجديد وانقر فوق تحديث. أدخل رقم معاودة الاتصال بأحد التنسيقات التالية:
| ||||||
| 4 |
لمنع عرض جلسة المراقبة هذه على مدخل الإدارة للمستخدمين الآخرين، حدد خانة الاختيار استخدام الوضع غير المرئي. | ||||||
| 5 |
انقر فوق أحد الخيارات في الجدول التالي لإرسال طلب مراقبة المكالمة. يقوم النظام بتعطيل هذه الخيارات إذا لم يكن لديك رقم معاودة اتصال مسجل.
يظهر طلبك في قائمة مراقبة الطلبات مع أي طلبات معلقة من وكلاء آخرين. تظهر المكالمة المراقبة في قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها. لمزيد من المعلومات حول صفحة مراقبة المكالمات، راجع عرض معلومات مراقبة المكالمات. | ||||||
| 6 |
إذا كان ملف تعريف المستخدم الخاص بك لديه تفويض، فيمكنك النقر فوق الزر كوتش أو بارجة في عمود الإجراء لتدريب الوكيل أو المشاركة في المكالمة المراقبة. لمعرفة التفاصيل، يرجى الاطلاع على المشاركة في مكالمة. | ||||||
| 7 |
عند انتهاء المكالمة، انقر فوق مراقبة المكالمة التالية لمراقبة المكالمة التالية في قائمة الانتظار. بدلا من ذلك، إذا اخترت خيار المراقبة المستمرة، فسيرسل لك النظام المكالمة التالية في قائمة الانتظار. | ||||||
| 8 |
انقر فوق إلغاء الأمر لإلغاء نشاط المراقبة لهذا الطلب. إذا اخترت "المراقبة المستمرة"، فانقر فوق الزر "إيقاف مؤقت" لإيقاف المكالمات الواردة مؤقتا. يمكنك النقر فوق الزر استئناف لاستئناف مراقبة المكالمات. إذا دخل أحد العاملين في حالة عدم الاستجابة، تعود المكالمة إلى قائمة الانتظار ويسمع المتصل موسيقى قيد الانتظار. يقوم سطح المكتب بقطع اتصال المشرف الذي يراقب المكالمة أثناء هذا الوقت. إذا كان من المقرر أن يقوم المشرف بمراقبة مكالمة ولكنه لم يلتقط المكالمة، يختفي عنصر واجهة المستخدم الخاص بالمكالمة من قائمة مراقبة الطلبات، ويتوقف الهاتف عن الرنين. |
تدريب وكيل
إذا تم تمكين ميزة Whisper Coach في ملف تعريف المستخدم الخاص بك، فيمكنك التحدث إلى وكيل يخضع للمراقبة دون أن يسمعه العميل.
-
تستمر جلسة التدريب ، حتى إذا تم تحويل المكالمة إلى وكيل آخر ، حتى تنتهي المكالمة أو يتم تحويلها إلى رقم آخر (تحويل وكيل إلى DN).
-
إذا تشاور الوكيل المدرب مع وكيل آخر، فستسمع موسيقى قيد الانتظار ولن تتمكن من متابعة تدريب الوكيل حتى يتم إيقاف المتصل.
أثناء تدريب أحد الوكلاء، يمكنك المشاركة في المكالمة إذا تم تمكين ميزة "بارجة في" في ملف تعريف المستخدم الخاص بك.
لتدريب وكيل بصمت:
| 1 |
أثناء مراقبة مكالمة (كما هو موضح في مراقبة المكالمات) واتصال المكالمة بأحد الوكلاء، انقر فوق المدرب. لا تنقر فوق المدرب إذا كانت المكالمة تنتظر في قائمة انتظار بعد تحويلها من قبل الوكيل إلى قائمة انتظار أخرى. يؤدي القيام بذلك إلى فشل طلب مدربك. لا يتوفر زر المدرب عندما يقوم الوكيل بتحويل المكالمة إلى رقم آخر (تحويل DN). |
| 2 |
تقديم تعليمات شفهية للوكيل. |
| 3 |
لإزالة نفسك من المكالمة، أغلق المكالمة. تتم إزالة المكالمة من قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها. |
الدخول في مكالمة
| 1 |
أثناء مراقبة مكالمة أو توجيهها، وتوصيل المكالمة بوكيل (وعدم الانتظار في قائمة انتظار)، انقر فوق Barge In. يتم توصيلك بالمكالمة على الفور. يختفي زر "مدخل البارجة" من الصفحة. |
| 2 |
لإزالة نفسك من المكالمة، أغلق المكالمة. تتم إزالة المكالمة من قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها. |
عرض معلومات مراقبة المكالمات
لعرض معلومات مراقبة المكالمات، من شريط التنقل في مدخل الإدارة، انقر فوق مراقبة المكالمات
تعرض صفحة مراقبة المكالمات ما يلي:
-
ضوابط طلب جلسة مراقبة. لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة المكالمات.
-
مخطط للمكالمات النشطة والموضوعة في قائمة الانتظار لقائمة الانتظار المحددة حاليا في لوحة "عامل تصفية المراقبة" على الجانب الأيسر من الصفحة.
-
جدول طلبات المراقبة/المكالمات التي تتم مراقبتها، والذي يعرض القائمتين الموضحتين في الأقسام التالية.
إذا قمت بتغيير حجم نافذة مراقبة المكالمات إلى حجم ضيق جدا، عرض جدول طلبات المراقبة/المكالمات التي تتم مراقبتها في أسفل النافذة. قد يبدو أن الجدول مفقود ، ولكن يمكنك رؤيته إذا قمت بالتمرير إلى أسفل النافذة.
قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها
تعرض قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها معلومات حول كافة المكالمات التي تتم مراقبتها حاليا في مؤسستك.
عندما يتم تحويل مكالمة مراقبة إلى رقم هاتف معين (تحويل من وكيل إلى DN)، تتم إزالتها من قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها، وبالتالي، لم يعد زرا المدرب والبارجة متوفرة بعد ذلك.
|
عمود |
الوصف |
|---|---|
|
رتل |
قائمة الانتظار التي تلقت المكالمة. |
|
موقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. |
|
فريق |
الفريق الذي تم توزيع المكالمة عليه. |
|
الوكيل |
اسم العامل الذي تتم مراقبته أو رمز معرف رقمي إذا تم الرد على المكالمة بواسطة مورد فريق يستند إلى السعة بدلا من وكيل مركز اتصال Webex. |
|
حالة المراقبة |
حالة جلسة المراقبة:
|
|
اسم المشرف |
اسم الشخص الذي يراقب المكالمة. |
|
رقم المشرف |
رقم هاتف الشخص الذي يراقب المكالمة. |
|
المدة (مم: ثانية) |
عدد الدقائق والثواني منذ وصول المكالمة. |
|
الإجراء |
الأزرار التي يمكنك النقر فوقها لتوجيه مكالمة تتم مراقبتها أو المشاركة فيها، إذا سمح ملف تعريف المستخدم الخاص بك بذلك. |
قائمة طلبات المراقبة
تعرض قائمة مراقبة الطلبات معلومات حول كافة طلبات المراقبة في مؤسستك.
إذا كان طلب المراقبة يتضمن عدة قوائم انتظار أو مواقع أو فرق أو وكلاء، فيمكنك عرض قائمة بها في تلميح أداة عن طريق وضع الماوس على قيمة في العمود قائمة الانتظار أو الموقع أو الفريق أو العامل.
|
عمود |
الوصف |
|---|---|
|
نوع الطلب |
أنواع الطلبات هي:
|
|
رتل |
قوائم الانتظار المضمنة في الطلب. إذا تم تضمين قوائم انتظار متعددة، فيمكنك عرض قائمة بها بالإشارة إلى القيمة المعروضة في العمود. |
|
موقع |
المواقع المدرجة في الطلب. إذا تم تضمين مواقع متعددة، يمكنك عرض قائمة بها بالإشارة إلى القيمة المعروضة في العمود. |
|
فريق |
الفرق المدرجة في الطلب. إذا تم تضمين فرق متعددة، فيمكنك عرض قائمة بها بالإشارة إلى القيمة المعروضة في العمود. |
|
الوكيل |
الوكلاء المشمولون في الطلب. إذا تم تضمين عدة عاملين، يمكنك عرض قائمة بهم بالإشارة إلى القيمة المعروضة في العمود. |
|
حالة المراقبة |
حالة جلسة المراقبة:
|
|
اسم المشرف |
اسم الشخص الذي قدم الطلب. |
|
رقم المشرف |
رقم هاتف الشخص الذي قدم الطلب. |
|
الإجراء |
الأزرار التي يمكنك النقر فوقها لإيقاف طلب مراقبة مؤقتا أو استئنافه أو إلغاؤه. |
العمل مع جداول المراقبة
تتيح صفحة جداول المراقبة في وحدة مراقبة المكالمات للمستخدمين المصرح لهم جدولة طلبات مراقبة المكالمات في أوقات محددة من اليوم أو الأسبوع. لاحظ ما يلي:
- ستتم إعادة تعيين جداول المراقبة للمستخدم الذي يقوم بتحرير جدول، حتى إذا كان منشئ الجدول مستخدما مختلفا. يرجى التأكد من أن المستخدمين الذين يقومون بتحرير جداول المراقبة قادرون على مراقبة الوكلاء.
-
يستخدم وقت البدء والانتهاء المحددان في جدول مراقبة المكالمات وقت المؤسسة. ومع ذلك، تتم مراقبة المكالمات بالتوقيت المحلي. تأكد من ضبط ذلك عند تحديد وقت البدء والانتهاء في جداول المراقبة الخاصة بك.
إنشاء جدول مراقبة أو تحريره
لإنشاء جدول مراقبة جديد أو تحرير جدول موجود:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||
| 2 |
لإنشاء جدول جديد:
| ||||||||||||||||
| 3 |
لنسخ جدول موجود أو تحريره من عرض القائمة، انقر فوق زر علامة الحذف بجانب جدول مدرج واختر نسخ أو تحرير. | ||||||||||||||||
| 4 |
في الصفحة التي تظهر، حدد الإعدادات المناسبة كما هو موضح في الجدول التالي:
| ||||||||||||||||
| 5 |
انقر فوق حفظ. |
تنشيط جداول المراقبة أو إلغاء تنشيطها
يمكنك تنشيط جدول مراقبة أو إلغاء تنشيطه عن طريق تحرير حقل الحالة في إعدادات الجدول، أو يمكنك النقر فوق زر في صفحة جداول مراقبة عرض القائمة كما يلي:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب الجدول المدرج وانقر فوق تنشيط أو إلغاء تنشيط. |
تصدير قائمة جدول المراقبة
لتصدير قائمة جدول المراقبة إلى أداة تحليل بيانات مثل Microsoft Excel:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
في طريقة عرض القائمة، انقر فوق إجراء في الجانب العلوي الأيسر من رأس الصفحة واختر Excel أو CSV. |
| 3 |
في مربع الحوار الذي يتم فتحه، انقر فوق فتح لفتح الملف، أو انقر فوق حفظ، وانتقل إلى الدليل حيث تريد حفظ الملف، ثم انقر فوق حفظ. |
حذف جدول مراقبة
لحذف جدول مراقبة:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
في طريقة عرض القائمة، انقر فوق زر علامة الحذف بجانب جدول مدرج وانقر فوق حذف. |
| 3 |
انقر فوق نعم لتأكيد الحذف. |
تسجيل المكالمات
تسجيل المكالمة
تتيح وحدة تسجيل المكالمات الاختيارية للمستخدمين المصرح لهم تسجيل أي مكالمة نشطة يديرها مركز اتصال Webex.
يمكن للمستخدمين المصرح لهم إنشاء جداول تسجيل بفترة زمنية. اختر قائمة الانتظار والفريق والموقع والوكيل الذي تريد تسجيل المكالمات الصوتية له. ثم يبدأ النظام في تسجيل المكالمات التي تطابق المعايير.
يمكنك أيضا تسجيل المكالمات بعد الحصول على موافقة العميل وتكوين هذا الإعداد على مستوى التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع التحكم في التسجيل. سيتجاوز تكوين تسجيل مستوى التدفق أي تكوين تسجيل آخر.
نظرا لتعذر تحديد العدد الإجمالي للمكالمات الواردة وعدد المكالمات المطلوب تسجيلها، يستخدم مركز اتصالات Webex النماذج التنبؤية لتحديد المكالمات التي تريد تسجيلها. تشمل النماذج مولد الأرقام العشوائية الزائفة (PRNG) أو مولد البت العشوائي الحتمي (DRBG). تزداد الدقة في النسبة المئوية للمكالمات التي يتم تسجيلها مع زيادة عدد جهات الاتصال.
بغض النظر عن مدة تسجيل المكالمة، تتوفر أول ساعتين من كل تسجيل مكالمة في مركز اتصال Webex.
يتم نقل التسجيلات يوميا إلى مستودع تسجيلات مؤسستك عبر شبكة ظاهرية خاصة مشفرة آمنة (VPN). مستودع التسجيل هو خادم مستقل موجود في موقع من اختيار مؤسستك، مثل موقع مركز الاتصال أو مرفق البيانات. تتمتع مؤسستك بالتحكم الكامل في مدة تخزين هذه التسجيلات.
التسجيلات بتنسيق .wav قياسي ويمكن للمستخدمين المصرح لهم فقط الوصول إلى هذه التسجيلات مباشرة ومراجعتها باستخدام أدوات مساعدة قياسية تابعة لجهة خارجية. لا يمكن للمسؤولين الخارجيين أو الشركاء تنزيل هذه التسجيلات أو تشغيلها.
يمكنك أيضا استخدام ميزات وحدة إدارة تسجيلات مركز اتصال Webex الاختيارية للبحث عن الملفات المسجلة وتشغيلها.
-
تسجل وحدة إدارة تسجيل مركز اتصال Webex المكالمات التي تم توجيهها إلى رقم وجهة تجاوز السعة، ولكنها لا تدرجها في واجهة المستخدم.
-
قد يكون هناك عدم تطابق بين مدة المكالمة ومدة التسجيل للأسباب التالية:
-
تختلف مدة التسجيل عن مدة المكالمة في حالة استخدام إيقاف مؤقت للاستئناف في المكالمة. يتم طرح مدة إيقاف مؤقت للاستئناف من مدة التسجيل.
-
يختلف وقت بدء التسجيل عن وقت بدء المكالمة إذا كانت المكالمة تنتظر في قائمة الانتظار أو تنتقل بين عمليات سير المهام وEPs وقوائم الانتظار قبل الاتصال بعامل.
-
-
في النظام الأساسي للوسائط الكلاسيكية، عندما يضع أحد الوكلاء متصلا قيد الانتظار، يستمر تسجيل صوت المتصل. ومع ذلك ، في منصة وسائط الجيل التالي ، يتم تسجيل الموسيقى قيد الانتظار فقط وليس صوت المتصل.
-
بالنسبة لأنماط مكالمات التحويل العشوائي إلى رقم الطلب (DN) ونقطة الدخول (EP) إلى رقم الطلب (DN)، قد يكون هناك عدم تطابق في الكلام ومدة تسجيل المكالمات المعروضة على واجهة المستخدم.
-
أثناء التحويل الأعمى، يكون الوكيل الذي يتلقى المكالمة في حالة محجوزة لفترة قصيرة بينما يتم تحويل المكالمة إلى وكيل آخر. استنادا إلى التكوين الذي تم تعيينه على مستوى كل مؤسسة، يستمر تسجيل المكالمة أو ينتهي.
-
يتم تمكين تسجيل المكالمات بشكل افتراضي عندما يكون إعداد تسجيل كل المكالمات هو نعم (محدد). إذا كان هذا الإعداد هو "لا" (غير محدد)، يتم تحديد تسجيل المكالمات من خلال إعدادات قائمة الانتظار الفردية. بالنسبة للمكالمات التي تتضمن قوائم انتظار متعددة، يتم التسجيل بناء على مستوى قائمة الانتظار الفردية.
-
عندما يقوم أحد الوكلاء بإجراء تحويل أعمى بين قائمتي انتظار ، أحدهما بجدول تسجيل والآخر بدونه ، سيتوقف التسجيل في قائمة الانتظار المجدولة. ومع ذلك، قد تختلف مدة التسجيل المبلغ عنها عن مدة الملف المسجل الفعلي بسبب الاختلافات في جداول التسجيل عبر قوائم الانتظار المختلفة المشاركة في المكالمة.
مثال
- العامل في قائمة الانتظار أ (جدول التسجيل): يتم تسجيل المكالمة لأول 5 دقائق.
- التحويل الأعمى إلى قائمة الانتظار ب (بدون جدول تسجيل): يقوم الوكيل بتحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار ب، والتي ليس لها جدول تسجيل. يتوقف التسجيل عند تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار B، ولكن تستمر المكالمة لمدة 5 دقائق أخرى.
- إنهاء المكالمة: بعد 10 دقائق، ينهي العميل المكالمة.
-
بالنسبة ل EP-DN، يتم تسجيل المكالمة للاستشارة والمؤتمر، وليس لتحويل المكالمة الفرعية (عند تحويلها إلى رقم EP-DN آخر).
-
-
في النظام الأساسي لوسائط الجيل التالي، إذا تم تسجيل مكالمة نشطة، يتم تسجيل جميع المكالمات الاستشارية التي تم بدؤها أثناء المكالمة النشطة تلقائيا. تتوفر تسجيلات المكالمات الاستشارية في بوابة إدارة التسجيلات.
تسجيل المقطع
يشير تسجيل المقطع إلى الوظيفة التي تسمح بتسجيل التفاعلات في مقاطع منفصلة ومنفصلة بناء على ظروف أو مشغلات معينة. هذا مفيد لضمان مراقبة الامتثال وإدارة الجودة. في سياق تسجيل المقطع ، هناك بعض الاختلافات بين منصة الوسائط الكلاسيكية ومنصة وسائط الجيل التالي التي تم إبرازها في الجدول التالي:
|
الميزة |
منصة الوسائط الكلاسيكية |
منصة إعلامية من الجيل القادم |
|---|---|---|
|
اسم ملف المقطع | بالتنسيق combined-n.wav | بالتنسيق <RecordingId>-segment.wav |
|
التعامل مع الموسيقى قيد الانتظار (MoH) | تسجيل المقطع مسموع | تتميز التسجيلات المقطعية بالصمت خلال فترات وزارة الصحة ، بينما تحتفظ التسجيلات المجمعة بوزارة الصحة. |
|
تعيين القناة | يتم تعيين القناة 1 للوكيل ، والقناة 2 لجميع الأطراف الأخرى في تسجيلات المقطع | يتم تعيين القناة 1 إلى المتصل ، والقناة 2 لجميع الأطراف الأخرى في تسجيلات المقطع |
إنشاء جدول تسجيل أو تحريره
لإنشاء جدول تسجيل مكالمات أو تحريره:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر وحدة تسجيل المكالمات. | ||||||||||||||||||||||
| 2 |
في صفحة جداول التسجيل، حدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة قائمة الانتظار . يتم عرض جميع جداول تسجيل المكالمات لقائمة الانتظار هذه. من هنا، يمكنك:
| ||||||||||||||||||||||
| 3 |
لإنشاء جدول جديد:
| ||||||||||||||||||||||
| 4 |
لنسخ جدول موجود أو تحريره، من عرض القائمة، انقر فوق زر علامة الحذف بجانب جدول مدرج وانقر فوق نسخ أو تحرير. | ||||||||||||||||||||||
| 5 |
في الصفحة التي تظهر، حدد الإعدادات المناسبة كما هو موضح في الجدول التالي، ثم انقر فوق حفظ.
|
حذف جدول تسجيل
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر وحدة تسجيل المكالمات. |
| 2 |
في صفحة جداول التسجيل، حدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة قائمة الانتظار . |
| 3 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب الجدول المدرج وانقر فوق حذف. |
إدارة التسجيلات
حول إدارة التسجيل
تتيح وحدة إدارة تسجيل مركز الاتصال Webex الاختيارية للمستخدمين المصرح لهم البحث عن الملفات الصوتية التي يتم تسجيلها من خلال ميزة تسجيل مكالمات مركز الاتصال Webex وتشغيلها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمستخدمين المصرح لهم إنشاء علامات يمكن تعيينها إلى الملفات الصوتية لاستخدامها كمعايير بحث ، وتحديد المتغيرات العامة (المعروفة سابقا باسم CAD) لتخزينها مع التسجيلات ، وعرض نشاط إدارة التسجيل الأخير.
بالنسبة لكائنات التكوين التي تم حذفها، لن يتوفر خيار لتصفية البيانات باستخدام أسماء الكائنات المحذوفة. يوصى بالاستعلام عن البيانات وجلبها حسب نطاق زمني. ستحتوي مجموعة النتائج على تفاصيل المكالمات التي تمت معالجتها لكائنات التكوين هذه والتي تم حذفها نهائيا.
تسجيل ستيريو
تستبدل ميزة تسجيل الاستريو ملف الإخراج الأحادي المدمج بملف إخراج استريو. يوفر ملف الاستريو تدفقات الصوت للوكيل والمشارك الآخر (المتصل أو الطرف المتصل به) كقناتين صوتيتين منفصلتين داخل تسجيل واحد. يتيح ذلك تحليلات صوتية أفضل من الملف الأحادي ، حيث يتم خلط الصوت في دفق واحد.
لتشغيل ملف ستريو مسجل، تتيح وحدة إدارة تسجيلات مركز الاتصال Webex للمستخدمين المصرح لهم البحث عن ملفات الصوت المسجلة الاستريو وتشغيلها. لمزيد من المعلومات، راجع البحث عن التسجيلات وتشغيلها.
البحث عن التسجيلات وتشغيلها
للبحث عن تسجيل وتشغيله:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر إدارة التسجيلات. بشكل افتراضي، تسرد صفحة البحث تسجيلات الأشهر ال 13 السابقة من التاريخ الحالي. للبحث استنادا إلى معايير محددة، استخدم حقول البحث التالية في الجزء الأيمن لتصفية التسجيلات:
| ||||||||
| 2 |
لتصفية القائمة استنادا إلى مزيد من المعايير ، انقر فوق الزر بحث متقدم. في مربع الحوار الذي يظهر، يمكنك تصفية نتائج البحث استنادا إلى مدة التسجيل وسمات المكالمة:
| ||||||||
| 3 |
انقر فوق الزر بحث للبحث. في حالة تطابق معايير البحث، ستقوم صفحة نتائج البحث بسرد التسجيلات. | ||||||||
| 4 |
انقر فوق زر علامة الحذف بجانب أحد الإدخالات. تظهر الخيارات التالية:
|
تعيين العلامات وإزالتها
يمكنك تعيين نفس العلامة إلى تسجيلات متعددة ويمكنك تعيين علامات متعددة لتسجيل فردي.
لتعيين علامة لتسجيل أو إزالة علامة من تسجيل:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر إدارة التسجيلات. |
| 2 |
في صفحة البحث ، قم بإجراء بحث عن التسجيلات التي تريد تعيين علامات إليها أو إزالة علامات منها، كما هو موضح. |
| 3 |
انقر فوق زر علامة الحذف بجانب تسجيل مدرج في صفحة نتائج البحث وانقر فوق علامات. في الجزء العلوي من مربع الحوار الذي يفتح ، يتم عرض قائمة العلامات المخصصة للتسجيل على اليمين ويتم عرض قائمة بالعلامات المتوفرة على اليسار. |
| 4 |
لتعيين علامة للتسجيل، حدد علامة في القائمة على اليسار وانقر فوق تعيين علامة لنقلها إلى القائمة الموجودة على اليمين. |
| 5 |
لإزالة علامة من التسجيل، حدد علامة في القائمة الموجودة على اليسار وانقر فوق إزالة العلامة لنقلها إلى القائمة الموجودة على اليسار. |
| 6 |
عند الانتهاء، انقر فوق حفظ. |
سمات البحث
توفر صفحة "إدارة التسجيلات> سمات البحث" إمكانية الوصول إلى عناصر التحكم التي يمكنك من خلالها تنفيذ المهام الموضحة في الموضوعات التالية:
إنشاء العلامات وتصديرها
يتيح قسم العلامات في البحث للمستخدمين المصرح لهم إنشاء قائمة بالعلامات التي يمكن تعيينها للتسجيلات وتصديرها (راجع تعيين العلامات وإزالتها).
لإنشاء علامة أو تصدير قائمة من العلامات:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر البحث. |
| 2 |
في قسم العلامات في الصفحة التي تظهر، قم بأحد الإجراءات التالية:
|
