- الرئيسية
- /
- المقال
في هذه المقالةمرحبا بكم في مركز اتصال Webex. توفر الموضوعات التالية نظرة مختصرة حول Webex مركز الاتصال.
نظرة عامة على مركز اتصال Webex
تستفيد مراكز الاتصال الخاصة بالمؤسسات متعددة المصادر من مجموعة من حلول المصادر ، بما في ذلك الأسير والاستعانة بمصادر خارجية والخارجية. بيئة مركز الاتصال النموذجية متعددة المصادر معقدة من الناحية التنظيمية ، وتتكون من مواقع موجودة في جميع أنحاء العالم ، ويعمل بها موظفو الشركة المباشرون و / أو وكلاء خارجيون.
في هذه البيئة، تعمل معظم المواقع بشكل مستقل وتستخدم تقنيات مركز اتصال مختلفة، بما في ذلك التوجيه والحلول الإدارية وأدوات إعداد التقارير. هذا المزيج من الأدوات والتقنيات يجعل كل من الإدارة ومراقبة الجودة عبر مواقع مختلفة صعبة للغاية.
يوفر مركز الاتصال Webex من Cisco حلا فريدا يجمع بين مركز الاتصال والتقنيات IP في خدمة إدارة مكالمات عالمية. تم بناء حل مركز الاتصال Webex على تقنية Cisco Midpoint Call Management® ، وهي نقطة تحكم مركزية لإدارة المكالمات وجهات الاتصال ومراقبتها عبر بيئة مركز اتصال غير متجانسة.
يوفر Webex Contact Center، الذي يتم تقديمه كخدمة سحابية، للمؤسسات تحكما كاملا في قوائم انتظار مراكز الاتصال العالمية الخاصة بها ويخلق مظهر بيئة مركز اتصال واحدة وموحدة. يتم توزيع المكالمات والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني على مواقع مراكز الاتصال التي يتوفر بها الوكلاء. عندما يكون الوكلاء مشغولين، يتم وضع جهات الاتصال في قائمة الانتظار مركزيا بحيث يمكن خدمتها من قبل الوكيل التالي المتاح بغض النظر عن الموقع الفعلي للعامل.
في السياق الصوتي ، من خلال وضع المكالمات في قائمة الانتظار مركزيا ، يمكن للمؤسسات تفريغ وظيفة قائمة الانتظار من معداتها القائمة على المباني ، وبالتالي تحقيق وفورات كبيرة في التكاليف في أجهزة الاتصالات ورسوم المرور واستخدام النطاق الترددي. والأهم من ذلك ، يمكن توجيه المكالمة إلى الوكيل التالي المتاح في أي موقع لأن نقطة نهاية المكالمة يمكن أن تكون في أي مكان حول العالم ، Webex يدمج مركز الاتصال بسلاسة الوكلاء البعيدين والوكلاء في المنزل في بيئة مركز الاتصال متعددة المصادر للمؤسسة.
حول المواقع والفرق ونقاط الدخول وقوائم الانتظار
مستأجر مركز اتصال Webex هو مؤسسة لديها مراكز اتصال في موقع واحد أو أكثر. لدى المؤسسة أيضا نقاط إدخال لجهات الاتصال الواردة المقترنة بقوائم الانتظار. يمكن أن تكون جهات الاتصال الواردة أرقاما مجانية للمكالمات الصوتية أو عناوين بريد إلكتروني مخصصة لرسائل البريد الإلكتروني أو الدردشات مع الوكلاء. على سبيل المثال، قد يكون لمؤسسة تسمى Acme نقطة إدخال تسمى Welcome. يصنف Welcome جهات الاتصال إلى AcmeBilling ويوزعها على فرق من الوكلاء في شيكاغو ومانيلا وبنغالور.
يتكون كل ملف تعريف مستأجر في مركز اتصال Webex من المواقع والفرق ونقاط الدخول وقوائم الانتظار.
-
الموقع هو موقع مركز اتصال فعلي تحت سيطرة المؤسسة أو الاستعانة بمصادر خارجية. على سبيل المثال، قد يكون لدى Acme مواقع في شيكاغو ومانيلا وبنغالور.
-
الفريق هو مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من جهات الاتصال. على سبيل المثال، قد يكون لدى Acme فرق في موقعهم في شيكاغو تحمل أسماء Chi_Billing و Chi_Sales و Chi_GoldCustomerService، وفرق في موقعهم في بنغالور تحمل أسماء Bgl_Billing و Bgl_GoldCustomerService و Bgl_Experts. يمكن تعيين الوكلاء لأكثر من فريق واحد، ولكن يمكن للوكيل خدمة فريق واحد فقط في كل مرة.
-
نقطة الدخول هي مكان الهبوط الأولي لجهات اتصال العميل على نظام مركز اتصال Webex. بالنسبة لجهات الاتصال الصوتية، عادة ما يرتبط رقم واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو أرقام الطلب بنقطة دخول. IVR معالجة المكالمات أثناء وجود المكالمة في نقطة الدخول.
-
قائمة الانتظار هي المكان الذي يتم فيه الاحتفاظ بجهات الاتصال النشطة أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل جهات الاتصال من نقطة الدخول إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها على الوكلاء.
يتم أيضا تكوين المستأجرين الذين يستخدمون ميزة الطلب الخارجي بنقطة إدخال طلب خارجي واحدة على الأقل وقائمة انتظار طلب خارجي واحدة.
يمكن لمديري الاتصالات ومديري مراكز الاتصال وغيرهم من ممثلي المؤسسة المصرح لهم بالوصول إلى خدمة مركز اتصال Webex الاطلاع على نشاط مركز الاتصال في مؤسستهم من خلال بوابة إدارة مركز الاتصال Webex.
بالإضافة إلى المواقع والفرق ونقاط الدخول وقوائم الانتظار، توفر الوحدة النمطية "التوفير" الخاصة بمدخل إدارة مركز اتصال Webex واجهة لإضافة وكلاء وتعيينهم إلى فرق. يتم تكوين كل عامل باستخدام ملف تعريف سطح المكتب، وهي قيمة تحدد مستويات أذونات العامل وسلوكيات Agent Desktop، بما في ذلك رموز الالتفاف والخمول المتوفرة للعامل. وبالتالي ، يجب عليك إضافة رموز الالتفاف والخمول قبل تحديد ملفات تعريف سطح المكتب وتحديد ملفات تعريف سطح المكتب قبل تحديد الوكلاء. إذا تم تزويد مؤسستك بميزة التوجيه الاختياري المستند إلى المهارات، فيجب عليك أيضا إضافة المهارات وملفات تعريف المهارات قبل تحديد الفرق والوكلاء.
Webex بوابة إدارة مركز الاتصال
يمكنك الوصول إلى بوابة إدارة مركز الاتصال Webex من خلال متصفح الويب. توفر البوابة إمكانية الوصول إلى Webex وحدات مركز الاتصال التي تمكن المستخدمين المصرح لهم من أداء مهام مختلفة مثل:
-
عرض بيانات مركز الاتصال في الوقت الفعلي والبيانات التاريخية
-
مراقبة التفاعلات الموجهة إلى مواقع الوجهات بصمت
-
إنشاء حسابات الوكلاء وموارد مركز الاتصال الأخرى
-
إنشاء وتحرير استراتيجيات توجيه جهات الاتصال المجدولة واستراتيجيات قدرة الفريق للتحكم في علاج الاتصال وتوزيعه
بالإضافة إلى ذلك، تعرض الصفحة المقصودة لمدخل إدارة مركز الاتصال Webex رسوما بيانية لنشاط المكالمات في الوقت الفعلي والتاريخ وحالة الوكيل الحالية.
يحدد ملف تعريف المستخدم المعين لك وصولك إلى وحدات ووظائف مركز الاتصال Webex.
للحصول على معلومات حول كيفية الوصول إلى مدخل إدارة مركز الاتصال Webex واستخدامه، راجع المستعرضات المدعومة لمدخل الإدارة.
Webex وحدات مركز الاتصال
بعد تسجيل الدخول إلى مدخل الإدارة، انقر فوق الوحدة النمطية الموجودة على شريط التنقل الذي تريد الوصول إليه. إذا كان شريط التنقل مطويا، فانقر فوق زر التنقل في الزاوية العلوية اليمنى من الصفحة المقصودة لمدخل الإدارة لتوسيعه. إذا لم تتمكن من رؤية وحدة نمطية في واجهتك ، فإما أنه ليس لديك الأذونات المناسبة للوصول إلى الوحدة النمطية ، أو أنها وحدة نمطية اختيارية ليس لدى مؤسستك ترخيص لها.
يصف الجدول التالي الوحدات النمطية التي يمكن للمستخدمين المصرح لهم الوصول إليها من خلال مدخل إدارة مركز الاتصال Webex.
|
الوحده النمطيه |
الوصف |
|---|---|
|
التوفير |
يسمح للمستخدمين المصرح لهم بإنشاء وعرض وتحرير الإعدادات التي يتم توفيرها للمؤسسة. توفر الوحدة إمكانية الوصول إلى سجل التدقيق وتقرير مهارات العامل وتقرير العناصر المتوفرة وتقرير المهارات المتوفرة. |
|
التقارير والتحليلات |
يسمح للمستخدمين المصرح لهم بتقسيم البيانات وتوصيفها وتصورها في أنظمة مركز الاتصال. تساعد الوحدة أيضا في تحديد المتغيرات الرئيسية التي تؤثر على الإنتاجية ونتائج الأعمال المرجوة. لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم. |
|
قواعد العمل |
يسمح للمستخدمين المعتمدين لوحدة Analyzer بدمج بيانات العملاء في بيئة مركز اتصال Webex للتوجيه المخصص. |
|
Agent Desktop |
يسمح للمستخدمين المصرح لهم بالوصول إلى واجهة سطح المكتب للتعامل مع جهات اتصال العملاء وقدرات المشرفين. لمزيد من المعلومات، راجع Webex دليل مستخدم Agent Desktop مركز الاتصال و Webex دليل مستخدم سطح مكتب مشرف مركز الاتصال. |
|
استراتيجية التوجيه |
يوفر واجهة مستخدم مستندة إلى الويب لإدارة استراتيجيات معالجة جهات الاتصال وتكوينها. يمكن للمستخدمين المصرح لهم إنشاء وجدولة استراتيجيات التوجيه العالمي وسعة الفريق ، وتغييرها في الوقت الفعلي استجابة للتغيرات في ديناميكيات الأعمال. لمزيد من المعلومات، راجع توجيه جهات الاتصال. |
|
تقرير طلب معاودة الاتصال عبر الويب |
يسمح للمستخدمين المصرح لهم بعرض معلومات حول طلبات معاودة الاتصال عبر الويب. لمزيد من المعلومات، راجع عرض تقرير طلب معاودة الاتصال عبر الويب. |
|
مراقبة المكالمات |
يسمح للمستخدمين المصرح لهم بمراقبة جودة الخدمة التي يتم تقديمها عبر مراكز الاتصال متعددة المصادر الخاصة بهم بصمت. تكمن قوة خدمة Webex Contact Center في القدرة الفريدة على مراقبة أي مكالمة عبر أي موقع. من خلال واجهة ويب مبسطة ، يمكن للمستخدمين تحديد قائمة الانتظار أو الفريق أو الموقع أو العامل الذي يريدون مراقبته بصمت. يمكن للمستخدمين المصرح لهم تقديم تعليمات إلى الوكيل المراقب دون أن يسمعهم المتصل، ويمكنهم الانضمام إلى مكالمة تتم مراقبتها والمشاركة في المحادثة. لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة المكالمات. |
|
تسجيل المكالمة |
وحدة اختيارية تسمح للمستخدمين المصرح لهم بتسجيل المكالمات. |
|
إدارة التسجيل |
وحدة اختيارية تسمح للمستخدمين المصرح لهم بالبحث عن المكالمات المسجلة وتشغيلها من خلال ميزة تسجيل مكالمات مركز الاتصال Webex. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة التسجيلات. |
|
مسار التدقيق |
يسمح للمستخدمين المصرح لهم بعرض تفاصيل حول توفير التغييرات التي تم إجراؤها لمؤسستهم وتصدير البيانات إلى أداة تحليل البيانات، مثل Microsoft Excel. لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى تقارير سجل التدقيق. |
|
ملاحظات الإصدار |
يسمح للمستخدمين المصرح لهم بعرض ملاحظات الإصدار وتنزيلها. لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى ملاحظات الإصدار. |
حول المناطق الزمنية
تعكس كافة التواريخ والأوقات المعروضة على مدخل إدارة مركز الاتصال Webex وفي الوحدات النمطية لمركز اتصال Webex المنطقة الزمنية التي يتم توفيرها للمؤسسة مع الاستثناءات التالية:
-
تعكس التواريخ والأوقات المعروضة على الصفحات الرئيسية لوحدتي تقارير الوقت الفعلي ومراقبة المكالمات وقت المتصفح.
-
تعتمد قيم الوقت في استراتيجيات التوجيه على المنطقة الزمنية التي يتم توفيرها لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار. إذا لم يتم تحديد منطقة زمنية، يتم توفير المنطقة الزمنية للمؤسسة.
يتم تحويل التواريخ إلى التوقيت العالمي المتفق عليه (UTC) عند حفظها في قاعدة البيانات، بحيث يتم تطبيق سلوك النظام، مثل توجيه الوقت من اليوم، عالميا عبر شبكة مركز الاتصال متعددة المواقع، بغض النظر عن المناطق الزمنية التي توجد فيها المواقع. يقوم النظام بتصفية التقارير التاريخية استنادا إلى المنطقة الزمنية للمؤسسة.
لتحديد منطقة زمنية مختلفة لعرض قيم الوقت في استراتيجيات التوجيه، راجع عرض استراتيجيات التوجيه حسب المنطقة الزمنية.
 | عند تحرير منطقة زمنية للمستأجر، يجب إعادة تسجيل الدخول لرؤية التغييرات. |
الامتثال لقواعد لجنة الاتصالات الفيدرالية (PCI)
Webex مركز الاتصال متوافق تماما مع صناعة بطاقات الدفع (PCI) لحماية مؤسسات العملاء من فقدان البيانات أثناء استخدام القنوات الصوتية والرقمية. نحن نحمي ونؤمن بيانات PCI والمعلومات ذات الصلة مع الالتزام الصارم بمعيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI DSS). يمكنك هذا التوافق من:
-
منع تسجيل وتخزين أي معلومات حساسة تتعلق ببيانات PCI.
-
إخفاء وتشفير معلومات العميل الحساسة مثل تفاصيل بطاقة الخصم أو الائتمان.
-
إسقاط المرفقات إذا تم اكتشاف بيانات PCI.
-
تقييد المرفقات في البريد الإلكتروني وخدمات الدردشة إذا كانت تحتوي على معلومات خاصة بحامل البطاقة.
-
السماح للمسؤولين بتكوين إما لرفض أو إسقاط محتوى البريد الإلكتروني أو الدردشة إذا كان يحتوي على بيانات PCI في سطر موضوع البريد الإلكتروني أو البريد الإلكتروني أو نص الدردشة.
لمزيد من المعلومات، راجع Webex ورقة بيانات خصوصية مركز الاتصال من Cisco Trust Portal.
في Webex Contact Center ، يتم تمكين PCI افتراضيا.
| الصور المضمنة غير مدعومة في المرفقات. |
للحصول على معلومات حول القنوات الرقمية المدعومة وتفاصيل تكوينها، تفضل بزيارة إعداد القنوات الرقمية في مركز اتصال Webex.
تتيح هذه الميزة للوكيل إجراء مكالمة صادرة من Agent Desktop. بعد المحادثة مع العميل، يمكن للوكيل تحويل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى في مركز الاتصال.
تعيين نقطة إدخال تحويل الطلب الخارجي إلى نقطة دخول قائمة الانتظار إلى DN
لتعيين نقطة إدخال تحويل صادر إلى قائمة الانتظار إلى DN:
| 1 |
اختر نقطة إدخال تحويل إلى قائمة الانتظار من القائمة المنسدلة نقطة الدخول عند تعيين نقطة إدخال. |
| 2 |
احفظ التعيين. يمكن للوكيل الآن استخدام هذا التعيين على Agent Desktop لتحويل مكالمة صادرة. |
تحويل مكالمة صادرة إلى قائمة انتظار على Agent Desktop
لتحويل مكالمة خارجية إلى قائمة انتظار:
| 1 |
من Agent Desktop، قم بإجراء مكالمة صادرة. لمزيد من المعلومات، راجع القسم الخاص بكيفية إجراء مكالمة حولية Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم. |
| 2 |
بعد المحادثة، قم بتحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار التي تم تكوينها. لمزيد من المعلومات، راجع القسم الخاص بكيفية تحويل مكالمة إلى قائمة انتظار مختلفة في Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم. |
عرض تقرير إحصائيات الطلب الخارجي للوكيل
لعرض تقرير إحصاءات الطلب الخارجي للعامل:
| 1 |
من مدخل Analyzer، انقر فوق المرئيات. |
| 2 |
انتقل إلى . لمزيد من المعلومات، راجع القسم الخاص بإحصائيات agnt outdial في Cisco Webex Contact Center دليل مستخدم محلل رحلة العميل. |
يمكن للوكيل الذي يجري مكالمة تحويل المكالمة إلى تدفق مختلف مرتبط بنقطة إدخال. يتم نسخ المتغيرات العمومية (المعروفة سابقا باسم CAD) التي تحمل نفس الاسم ونوع البيانات من التدفق الأول إلى التدفق الجديد النشط في نقطة الإدخال المقترنة.
على سبيل المثال، إذا كان العميل متصلا بوكيل يتعامل مع معاملات بطاقات الخصم، ولكنه ينوي التعامل باستخدام بطاقات الائتمان، فيمكن للوكيل الذي يخدم العميل الآن تحويل المكالمة إلى تدفق بطاقة الائتمان.
تدفق المهام لتحويل مكالمة إلى نقطة إدخال
قبل الوكيل طلب المكالمة من أحد العملاء. يمكن للوكيل تحويل المكالمة الصوتية النشطة (الواردة والصادرة) إلى نقطة إدخال أخرى.
-
ينقر العامل فوق تحويل في Agent Desktop ويختار نقطة الإدخال من القائمة المنسدلة قائمة الانتظار .
لمزيد من المعلومات حول كيفية تحويل مكالمة، راجع Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.
بعد تحويل المكالمة إلى نقطة إدخال، لا يمكن توجيه المكالمة مرة أخرى إلى نفس الوكيل الذي قام بتحويل المكالمة.
-
أثناء النقل، يتم نسخ قيم المتغير العام التي لها نفس الاسم ونوع البيانات إلى التدفق الجديد المرتبط بنقطة الإدخال المحددة أعلاه.
لا يتم ترحيل أي متغيرات عمومية في التدفق الأول لا تتطابق مع اسم ونوع بيانات المتغيرات العمومية في التدفق الجديد.
مثال
عندما يقوم الوكيل بتحويل المكالمة من flow1 إلى flow2 المرتبطة بنقطة إدخال:
-
-
إذا كان لكل من flow1 وflow2 معرف عميل
متغيرعام من النوع عدد صحيح وكان flow2 نشطا، فسيتم نسخ قيمة معرف العميلالمتغيرالعام من flow1 إلى flow2. -
إذا كان flow1 وflow2 لهما متغير var1 مع نوع البيانات عدد صحيح في flow1 وسلسلة في flow2 ، فلن يتم ترحيل var1 من flow1 إلى flow2.
-
إذا كان لكل من flow1 وflow2 متغير عام var1 من النوع عدد صحيح، وكانت أنشطة مثل تعيين متغير أو طلب HTTP تقوم بتحديث قيمة var1 في flow2، فإن var1 في flow2 له القيمة الجديدة.
لمزيد من المعلومات حول المتغيرات العامة، راجع العامة المتغيرات العامة.
-
-
تستبدل ميزة تسجيل الاستريو ملف الإخراج الأحادي المدمج بملف إخراج استريو. يوفر ملف الاستريو تدفقات الصوت للوكيل والمشارك الآخر (المتصل أو الطرف المتصل به) كقناتين صوتيتين منفصلتين داخل تسجيل واحد. يتيح ذلك تحليلات صوتية أفضل من الملف الأحادي ، حيث يتم خلط الصوت في دفق واحد.
تشغيل ملف ستريو مسجل
لتشغيل ملف ستريو مسجل، تتيح وحدة إدارة تسجيلات مركز الاتصال Webex للمستخدمين المصرح لهم البحث عن ملفات الصوت المسجلة الاستريو وتشغيلها. لمزيد من المعلومات، راجع البحث عن التسجيلات وتشغيلها.
قائمة الانتظار هي المكان الذي تنتظر فيه جهة الاتصال قبل أن يقوم النظام بتعيين رقم اتصال لوكيل أو رقم طلب. يتم إنشاء قائمة الانتظار في وحدة التوفير في مدخل الإدارة.
يتم تزويد العميل بإلغاء الاشتراك في قائمة قائمة الانتظار مع معلومات حول وقت الانتظار المقدر والموضع في قائمة الانتظار. يمكن للعميل اختيار إلغاء الاشتراك والخروج من قائمة الانتظار.
تدفق المهام لإعداد وظيفة إلغاء الاشتراك
لإعداد وظيفة إلغاء الاشتراك:
| 1 |
إنشاء تدفق جديد لإلغاء الاشتراك خارج قائمة الانتظار من مدخل إدارة Cisco Webex Contact Center (). |
| 2 |
قم بتكوين نشاط موسيقى Play في مصمم التدفق. حدد ملف الصوت ومدة الموسيقى وإزاحة البدء. |
| 3 |
قم بتكوين نشاط جهة الاتصال في قائمة الانتظار لوضع جهة الاتصال في قائمة انتظار أو نشاط قائمة انتظار للوكيل لتوجيه جهة الاتصال مباشرة إلى وكيل مفضل. |
| 4 |
قم بتكوين نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار لمعرفة الموضع الحالي في قائمة الانتظار ووقت الانتظار المقدر. |
| 5 |
قم بتكوين نشاط القائمة لمطالبة الانتظار في قائمة الانتظار أو مطالبة إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار مع تمكين وظيفة تحويل النص إلى كلام. |
| 6 |
قم بتكوين تدفق معاودة الاتصال إذا اختارت جهة الاتصال إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار وقامت بالتسجيل لإعادة الاتصال في تحديد مطالبة إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. |
| 7 |
انقر فوق نشر التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع نشر سير المهام. |
عرض تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
يلتقط تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار بعد أن يختار العميل إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. لمزيد من المعلومات حول كيفية عرض تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار، راجع Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم.
تتيح هذه الميزة للمستخدم (الذي لديه ترخيص Webex Calling) استخدام Webex Calling DN كجهاز نقطة نهاية الوكيل المفضل عند استخدامه مع Agent Desktop مركز اتصال Webex. يساعد ذلك الوكيل على أن يكون بعيدا على أجهزته Webex Calling وكذلك توفير تحويلات المكالمات عبر الشبكة للمستخدمين الداخليين على كلا الحلين متجاوزا PSTN.
يدعم مركز اتصال Webex جميع الميزات التي يدعمها Webex Calling.
تدفق مهام تكامل Webex Calling
هذه الميزة قابلة للتطبيق فقط للعملاء الذين لديهم اشتراك Webex Calling.
لدمج Webex Calling مع مركز اتصال Webex وتعيين DNs:
| 1 |
يمكن للمسؤول الشريك استخدام مقالة بدء الاستخدام مع عملاء Cisco Webex Contact Center وعلى متن الطائرة من خلال تحديد خيار Webex Calling. |
| 2 |
يجب تكوين أرقام الطلب على النحو الموصى به في المقالة Webex Calling إدارة الرقم في الموقع. |
| 3 |
بعد إضافة أرقام الطلب، قم بتعيينها إلى نقطة الدخول. لمزيد من التفاصيل، راجع تعيينات نقاط الدخول. |
نظرة عامة
توفر ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة لمسؤولي مركز الاتصال Webex القدرة على تكوين أنواع قنوات الوسائط (الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والاجتماعية) وعدد جهات الاتصال لكل قناة وسائط يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد.
يمكن للمسؤولين تكوين ملفات تعريف الوسائط المتعددة من الأنواع التالية:
-
مدمج
-
الوقت الحقيقي المدمج
-
حصري
يمكن للمسؤول بعد ذلك إقران ملف تعريف الوسائط المتعددة بالوكلاء على مستوى الموقع أو الفريق أو الوكيل.
مزايا ملفات تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة
تمكن ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة المؤسسات من توفير اهتمام مخصص للعملاء ، وتعزيز جودة أفضل للخدمة ، وتحسين تجربة العملاء ، ومعدلات تحويل أفضل. أيضا ، يمكن للمؤسسات موازنة الحمل عبر قنوات الوسائط عند مواجهة حمل غير متساو في بعض القنوات ، مما يتيح الاستخدام الفعال للعاملين.
إعداد ملفات تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة
لإعداد ملفات تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة:
-
يقوم المسؤول بتكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة المختلطة باستخدام إعدادات الوسائط المتعددة في وحدة التوفير في مدخل الإدارة.
-
يقوم المسؤول بإقران ملف تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة بوكيل أو فريق أو موقع.
في Agent Desktop، يتم تعيين جهات اتصال للوكلاء استنادا إلى ملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبط بهم في أي وقت.
يمكن للمسؤولين والمشرفين عرض إعدادات ملف تعريف الوسائط المتعددة للوكلاء وعدد جهات الاتصال لكل نوع قناة وسائط قام الوكلاء بمعالجتها، عبر تقرير تفاصيل الوكيل. هذا التقرير متاح في Webex Contact Center Analyzer.
تكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة
كمسؤول، قم بما يلي لتكوين ملف تعريف وسائط متعددة:
-
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > ملفات تعريف الوسائط المتعددة.
-
في صفحة ملفات تعريف الوسائط المتعددة، انقر فوق + لإنشاء ملف تعريف وسائط متعددة جديد أو انقر فوق زر علامة القطع لتحرير ملف تعريف وسائط متعددة موجود.
-
في قسم تفاصيل الوسائط، حدد ملف تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة كما هو مطلوب. أنواع ملفات تعريف الوسائط المتعددة المتوفرة هي:
-
Blended: يسمح لك بتحديد قنوات الوسائط وعدد جهات الاتصال لكل قناة وسائط يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد (على سبيل المثال، 1 صوت و3 دردشات و5 رسائل بريد إلكتروني).
-
الوقت الفعلي المختلط: سيتم تعيين جهات اتصال قناة وسائط واحدة فقط في الوقت الفعلي (إما صوتية أو دردشة) لوكيل في وقت ما ، إلى جانب جهات اتصال من أنواع قنوات الوسائط الأخرى (البريد الإلكتروني والاجتماعية).
بالنسبة لملفات تعريف الوسائط المتعددة في الوقت الفعلي المخلوطة والمخلوطة، يكون الحد الأقصى لعدد جهات الاتصال التي يمكن تعيينها للوكيل هو 1 للصوت و5 للدردشة والبريد الإلكتروني والاجتماعية.
-
حصري: حدد نوع ملف التعريف هذا لتعيين جهة اتصال واحدة فقط للوكيل عبر جميع قنوات الوسائط، في نقطة زمنية.
-
لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء ملف تعريف وسائط متعددة.
إقران ملف تعريف وسائط متعددة بوكيل أو فريق أو موقع
بعد تكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة، قم بإقران ملف التعريف بموقع أو فريق أو وكيل عبر وحدة التوفير في مدخل الإدارة. لمزيد من المعلومات، راجع المواقع والفرق والمستخدمين .
| يكون لملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبط بالوكيل الأسبقية على ملف تعريف الوسائط المتعددة لفريق العامل. يكون لملف تعريف الوسائط المتعددة للفريق الأسبقية على ملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبط بالموقع. |
تعيين جهات اتصال للوكلاء
في Agent Desktop، يتم تعيين جهات الاتصال إلى وكيل استنادا إلى ملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبط بالوكيل. لمزيد من المعلومات، راجع القسم الخاص بكيفية التعامل مع Agent Desktop في Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.
عرض تفاصيل الوكيل
بصفتك مسؤولا أو مشرفا، يمكنك عرض إعدادات ملف تعريف الوسائط المتعددة للوكلاء وعدد جهات الاتصال لكل نوع قناة يتم التعامل معها بواسطة الوكلاء، عبر تقرير تفاصيل الوكيل في Webex Contact Center Analyzer.
لمزيد من المعلومات، راجع تقرير تفاصيل الوكيل في فصل المرئيات في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.
حول معاودة الاتصال من باب المجاملة
يمكن أن يعرض على العميل الذي يتصل بمركز الاتصال خيار تلقي معاودة الاتصال بدلا من الانتظار في قائمة الانتظار للاتصال بأحد الوكلاء. يمكن منح العميل خيار معاودة الاتصال خلال ساعات الذروة عندما يكون وقت الانتظار أطول، أو في غير ساعات العمل في مركز الاتصال.
مزايا معاودة الاتصال المجاملة
تمكن معاودة الاتصال المجانية مركز الاتصال من تقديم جودة أفضل للخدمة وزيادة الاحتفاظ بالعملاء. يتم تحسين تجربة العميل، لأن جهة الاتصال تتلقى مكالمة استباقية من وكيل بدلا من الاضطرار إلى الانتظار للاتصال بالوكيل.
إعداد معاودة الاتصال من باب المجاملة
لإعداد رد اتصال مجاملة، يحتاج مطور سير المهام إلى تكوين تدفق رد الاتصال باستخدام مصمم التدفق.
|
|
عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال وينتظر في قائمة الانتظار لأحد الوكلاء، يمكن تزويد العميل بخيار إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار وتلقي معاودة الاتصال بدلا من ذلك. يتم الاحتفاظ بموضع العميل في قائمة الانتظار لتلقي معاودة الاتصال. ستبقى جهة الاتصال في قائمة انتظار استنادا إلى المدة المحددة في التكوين MAX_TIME_IN_QUEUE. عندما يكون أحد الوكلاء متاحا، يعرض على الوكيل طلب معاودة الاتصال في Agent Desktop، استنادا إلى موقع العميل في قائمة الانتظار. بعد قبول الوكيل لطلب معاودة الاتصال، يتم طلب المكالمة للعميل. عند انتهاء التفاعل، يختار العامل رمز الإنهاء لإنهاء المكالمة.
يتوفر تقرير رد اتصال مجاملة في Webex Contact Center Analyzer ، للمشرف والمسؤول لعرض إحصائيات معاودة الاتصال. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للوكلاء الحصول على رؤى حول إحصائيات رد الاتصال الخاصة بهم عبر إحصائيات الفريق - تاريخية
تقرير إحصاءات أداء الوكيل (APS).
تكوين تدفق معاودة الاتصال
| تأكد من أن المسؤول قد قام بإعداد نقطة الدخول الواردة وقائمة الانتظار لمعاودة الاتصال على سبيل المجاملة. لمزيد من المعلومات حول كيفية إعداد نقاط الدخول وقوائم الانتظار، راجع نقاط الدخول وقوائم الانتظار. |
بصفتك مطور تدفق، قم بإعداد تدفق رد الاتصال المجاملة باستخدام مصمم التدفق. يوضح الشكل التالي نموذج تدفق رد اتصال مجاملة:
لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين تدفق باستخدام مصمم التدفق، راجع نظرة عامة على مصمم التدفق.
تلخص الخطوات التالية نموذج تدفق رد الاتصال المجاملة:
-
يتصل العميل في IVR.
-
يتم توجيه جهة اتصال العميل إلى قائمة انتظار مناسبة وفقا لتكوين "جهة اتصال القائمة" و"قائمة الانتظار". يعتمد تدفق العينة وتسلسل الخطوات الموضحة هنا على هذا السيناريو.
بدلا من ذلك ، يمكنك تمكين العميل من إلغاء الاشتراك في المكالمة وتلقي معاودة الاتصال قبل توجيه المكالمة إلى قائمة انتظار ؛ على سبيل المثال ، خلال غير ساعات العمل في مركز الاتصال. يمكن بعد ذلك توجيه جهة الاتصال إلى قائمة انتظار مناسبة عن طريق تكوين نشاط معاودة الاتصال.
عندما ينتظر العميل في قائمة انتظار (المكالمة متوقفة مؤقتا) لأحد الوكلاء، يمكنك إشراك العميل في الأنشطة التالية:
-
تشغيل الموسيقى: تشغيل ملف .wav ثابت أثناء انتظار العميل في قائمة الانتظار.
-
تشغيل الرسالة: إعلام العميل بالموقع في قائمة الانتظار (PIQ) ووقت الانتظار المقدر (EWT) باستخدام هذا النشاط. استخدم نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار لجلب EWT/PIQ.
يمكنك تكوين نشاط موسيقى Play ونشاط تشغيل الرسائل لتشغيل الملفات الصوتية بشكل متقطع، حتى يتوفر وكيل أو حتى يقوم العميل بإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار.
-
-
يمكن أن يعرض على العميل خيار قائمة إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار ، بناء على EWT / PIQ. يمكنك تكوين أي من الخيارات التالية عند قيام العميل بإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار:
-
ترك بريد صوتي: قم بتكوين نشاط تحويل أعمى لتمكين العميل من ترك بريد صوتي عندما يقوم العميل بإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار.
-
تلقي رد اتصال مجاملة: يتم الاحتفاظ بموقف العميل في قائمة الانتظار لتلقي معاودة اتصال مجاملة.
تمكنك الأنشطة التالية من تكوين معاودة الاتصال:
-
القائمة: تكوين قائمة معاودة الاتصال لتمكين العميل من اختيار رقم معاودة الاتصال.
يمكن للعميل تقديم رقم معاودة الاتصال، أو يتم استخدام رقم ANI (التعرف التلقائي على الرقم) الخاص بالعميل كرقم افتراضي لمعاودة الاتصال.
يمكنك استخدام أنشطة جمع الأرقام وتعيين المتغير لتعيين رقم معاودة الاتصال، كما هو موضح في تدفق معاودة الاتصال.
-
معاودة الاتصال: قم بتكوين نشاط معاودة الاتصال لإجراء رد الاتصال من باب المجاملة. يمكنك تكوين نشاط معاودة الاتصال لاستخدام نفس قائمة الانتظار مثل المكالمة الواردة، أو قائمة انتظار مختلفة لإجراء معاودة الاتصال.
لا تقم بتكوين معاودة الاتصال لاستخدام قائمة انتظار يخدمها فريق قائم على السعة (CBT) حيث يؤدي ذلك إلى فشل المكالمة. تتطلب معالجة معاودة الاتصال معرف الوكيل، ولا يوجد لدى CBTs وكلاء فرديون معينون لهم.
إذا قمت بتحديد نفس قائمة الانتظار لإجراء معاودة الاتصال، فسيتم معاودة الاتصال بالعميل عندما يكون العامل متاحا في قائمة الانتظار، وذلك بناء على موقع العميل في قائمة الانتظار.
إذا قمت بتحديد قائمة انتظار مختلفة لإجراء معاودة الاتصال، فسيتم وضع طلب معاودة الاتصال في نهاية قائمة الانتظار الجديدة.
يمكنك تحديد قائمة انتظار ثابتة أو قائمة انتظار متغيرة عند تكوين نشاط معاودة الاتصال. لمزيد من المعلومات حول تعيين معلمات نشاط معاودة الاتصال، راجع معاودة الاتصال.
-
يمكنك تكوين رسالة تأكيد تفيد بتسجيل معاودة الاتصال ثم قطع الاتصال باستخدام أنشطة تشغيل الرسالة وقطع الاتصال بجهة الاتصال.
-
|
|
إجراء معاودة اتصال مجاملة
بعد أن يقوم العميل بإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار، يتم بدء طلب معاودة الاتصال بالعميل عندما يكون أحد الوكلاء متاحا في قائمة الانتظار، وذلك بناء على موضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار. يعرض على الوكيل طلب معاودة الاتصال في Agent Desktop.
|
|
بعد قبول الوكيل للمكالمة، يتم طلب المكالمة للعميل. يتلقى العميل المكالمة من ANI المرتبط بمركز الاتصال. لمزيد من المعلومات حول ANI، راجع الاتصال الهاتفي التلقائي بتعريف الرقم (ANI).
إذا لم يستجب العميل للمكالمة أو رفض المكالمة، يتم إلغاء طلب معاودة الاتصال. إذا أجاب العميل على المكالمة، فسيتم وضع علامة على طلب معاودة الاتصال على أنه تمت معالجته.
عند انتهاء التفاعل، يختار العامل رمز الإنهاء لإنهاء المكالمة.
لمزيد من المعلومات حول كيفية معالجة طلب معاودة الاتصال عبر Agent Desktop، راجع معاودة الاتصال بالمجاملة
في إدارة المكالمات الصوتية
الفصل في Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.
عرض تقارير رد الاتصال المجاملة
التقارير التالية متاحة لمعاودة الاتصال على سبيل المجاملة:
-
تقرير رد الاتصال المجاملة: يمكن المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات معاودة الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع تقرير رد الاتصال على سبيل المجاملة في فصل المرئيات في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.
-
إحصائيات الفريق - تقرير تاريخي: تمكن الوكلاء من الحصول على رؤى حول أدائهم فيما يتعلق بجهات اتصال معاودة الاتصال. يوفر APS التقرير متاح في Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع إحصائيات الفريق - التقرير التاريخي في فصل تقارير إحصاءات أداء الوكيل في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
يوفر مركز اتصال Webex وظيفة الخدمة الذاتية للتعامل مع طلبات العملاء دون الحاجة إلى وكلاء بشريين. تستخدم الخدمة الذاتية نظام Interactive Voice Response (IVR) في تدفق المكالمات. يتضمن هذا IVR الأنشطة الأساسية مثل تشغيل الرسالة وجمع الأرقام والقائمة. يمكن لكل هذه الأنشطة أيضا تشغيل الصوت ديناميكيا من خلال وظيفة تحويل النص إلى كلام.
| الحد الأقصى لحجم الملف المدعوم لملفات الصوت هو 8 MB. تنسيق الملف المدعوم هو .wav. لمزيد من المعلومات، راجع التعامل مع ملفات الموارد. |
يمكنك توسيع التفاعلات في الخدمة الذاتية ليكون لديك وكلاء ظاهريون في التدفق. يمكن للوكيل الافتراضي فهم أقوال المتصل لتقديم تجربة خدمة ذاتية للمحادثة.
يمكنك استخدام مصمم التدفق لكتابة أي حالات استخدام ممكنة في مساحة الخدمة الذاتية. لمزيد من المعلومات، راجع الأنشطة في مصمم التدفق.
تكوين نقطة الدخول وتحديد استراتيجية التدفق في التوجيه
يمكنك تكوين نقطة الإدخال وتحديد التدفق في استراتيجية التوجيه في مدخل الإدارة.
لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين نقطة الدخول، راجع نقطة الدخول وقوائم الانتظار. لمزيد من المعلومات حول كيفية تحديد التدفق في استراتيجية التوجيه، راجع عرض استراتيجيات التوجيه وإنشائها وحذفها وتعديلها.
تمكين وكيل افتراضي
يتعامل الوكيل الافتراضي مع المحادثات مع عملائك. يفهم الوكيل الافتراضي الغرض من المحادثة ويساعد العميل كجزء من تجربة IVR. يتم تشغيل الوكيل الافتراضي بواسطة إمكانات Dialogflow من Google. يمتلك المسؤول حق الوصول إلى نص IVR المحادثة.
| يدعم العامل الظاهري برامج ترميز الصوت التالية:
|
| 1 |
قم بإنشاء عامل Dialogflow لدمج تجربة المحادثة في نظام IVR. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء عامل Dialogflow.
| ||
| 2 |
تكوين عامل ظاهري في مركز التحكم. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين العامل الظاهري. | ||
| 3 |
أضف نشاط وكيل افتراضي إلى تدفق المكالمات لمعالجة استفسارات العملاء بتنسيق محادثة. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء نشاط وكيل ظاهري في مصمم التدفق. |
إنشاء عامل تدفق الحوار
تكوين حوار جوجل:
|
بناء عامل Dialogflow الذي يوفر استجابات تلقائية. |
تكوين الوكيل الظاهري
بعد تنزيل مفتاح المصادقة، قم بتحميل مفتاح المصادقة عن طريق اختيار ملف JSON لإنشاء العامل الظاهري في مركز التحكم.
يجب على المسؤول تكوين عامل ظاهري في مركز التحكم.
بعد تكوين عامل ظاهري على مركز التحكم، يمكن للمسؤول تكوين نشاط العامل الظاهري في مصمم التدفق.
إنشاء نشاط VA في مصمم التدفق
بعد تكوين العامل الظاهري في مركز التحكم، قم بتكوين نشاط العامل الظاهري في مصمم التدفق.
يمكنك إضافة وكيل ظاهري إلى تدفق مكالمة لمعالجة استفسارات العملاء بتنسيق محادثة. يفهم الوكيل الافتراضي الغرض من المحادثة ويساعد العميل كجزء من تجربة IVR. لمزيد من المعلومات، راجع العامل الظاهري .
تحويل دون مراجعة
يشير نشاط "التحويل العشوائي" إلى عملية يتم فيها تحويل جهة اتصال إلى رقم طلب خارجي (DN) ونقطة دخول عبر IVR، دون تدخل الوكيل.
ينطبق نشاط التحويل الأعمى عندما يجب تحويل مكالمة إلى رقم طلب خارجي ونقطة دخول. يمكن أيضا بدء النقل إلى جسر خارجي. لمزيد من المعلومات، راجع التحويل الأعمى.
قطع الاتصال بجهة الاتصال
يستخدم هذا النشاط لقطع اتصال جهة الاتصال بالمكالمة. يشير هذا إلى نهاية جهة اتصال في IVR.
لمزيد من المعلومات، راجع قطع الاتصال بجهة الاتصال.
IVR نسخة طبق الأصل والمتغيرات العامة في Agent Desktop
يمكن للمسؤول توفير الوصول إلى أحد الوكلاء لعرض نص IVR المحادثة وعرض المتغيرات العامة (المعروفة سابقا باسم CAD) أو تحريرها استنادا إلى التكوينات التي تم تعيينها في تدفق المكالمة.
يمكن للوكيل عرض نص IVR المحادثة والمتغيرات العامة المستخرجة من نص IVR المحادثة بناء على الأذونات التي تم تعيينها في تدفق المكالمة بواسطة المسؤول. لمزيد من المعلومات حول نص IVR المحادثة في Agent Desktop، راجع القسم IVR النص في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
لمزيد من المعلومات حول المتغيرات العامة في Agent Desktop، راجع قسم متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمة في Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.
تقرير تدفق حوار IVR ومساعدات النقد والقسائم في المحلل
يمكن تقرير تدفق حوار IVR وCVA المسؤولين والمشرفين من عرض مقاييس تشغيل الخدمة الذاتية.
لمزيد من المعلومات حول تقرير تدفق حوار IVR ومساعدات النقد والقسائم في Analyzer، راجع القسم IVR وتقرير تدفق حوار CVA في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.
تحويل النص إلى كلام
يتم تشغيل إمكانية تحويل النص إلى كلام بواسطة واجهات برمجة تطبيقات تحويل النص إلى كلام من Google. لتمكين هذه الوظيفة، يجب إعداد حساب Google Cloud وتهيئة خدمة تحويل النص إلى كلام.
باستخدام ميزة تحويل النص إلى كلام، يمكنك تحويل السلاسل والكلمات والجمل والمتغيرات العشوائية إلى كلام بشري فعلي يتم تشغيله ديناميكيا للمتصل. هذا بدلا من تشغيل صوت مسجل مسبقا.
لتمكين تحويل النص إلى كلام، اتبع تدفق المهام هذا:
| 1 |
قم بإنشاء حساب خدمة لتنزيل المفتاح الخاص. لمزيد من المعلومات، يرجى الاطلاع على إنشاء حساب خدمة ل Google Connector. |
| 2 |
قم بتهيئة موصل Google في مركز التحكم لتمكين إمكانية تحويل النص إلى كلام في Flow Designer. لمزيد من المعلومات، يرجى الاطلاع على تهيئة موصل Google. |
| 3 |
لاستخدام ميزة تحويل النص إلى كلام في المطالبة، قم بتمكين مفتاح تحويل النص إلى كلام. لمزيد من المعلومات، راجع تبديل النص إلى كلام. |
إنشاء حساب خدمة لموصل Google
أكمل الإجراء التالي لتهيئة موصل Google:
|
قم بإنشاء حساب خدمة وتنزيل ملف JSON الذي يحتوي على مفتاح المصادقة. |
تهيئة موصل Google
بعد تنزيل مفتاح المصادقة، حمل مفتاح المصادقة عن طريق اختيار ملف JSON لتهيئة Google Connector في مركز التحكم.
-
يجب على المسؤول تكوين موصل (راجع علامة التبويب Google) في مركز التحكم.
-
أضف القدرة على قراءة الرسائل الديناميكية. يمكن أن تحتوي هذه الرسائل على متغيرات ويمكن استخدامها في تسلسل مع الملفات الصوتية.
-
إذا كنت تستخدم متغيرات، فاستخدم بناء الجملة هذا: {{ variable }}. يمكنك أيضا استخدام SSML لإنشاء الرسالة. إذا كنت تستخدم SSML ، فقم بإدراجه داخل علامات <speak></speak>.
-
لمعرفة المزيد حول علامات Google، راجع: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22
بعد إنشاء الموصل، يمكن للمسؤول تمكين وظيفة تحويل النص إلى كلام.
تبديل النص إلى كلام
يتيح لك تبديل تحويل النص إلى كلام إنشاء كلام بشري اصطناعي يبدو طبيعيا كجزء من الأنشطة في التدفق الخاص بك والتي يمكنها تشغيل الرسائل إلى المتصل، بما في ذلك القائمة وتشغيل الرسالة وجمع الأرقام. باستخدام تحويل النص إلى كلام ، يمكنك تحويل السلاسل والكلمات والجمل والمتغيرات التعسفية إلى كلام بشري فعلي. هذا بدلا من تشغيل صوت مسجل مسبقا.
يأخذ تحويل النص إلى كلام نوعين من المدخلات: النص الخام (نص عادي) أو ترميز تركيب الكلام البيانات المنسقة بلغة (تنسيق SSML).
بعد إنشاء موصل Google ، قم بتمكين تبديل تحويل النص إلى كلام في أنشطة IVR في مصمم التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع القائمة، تشغيل الرسالة، جمع الأرقام.
Webex Experience Management عبارة عن منصة لإدارة تجربة العملاء (CEM) تمكنك من رؤية عملك من منظور عملائك ورؤية تجربتهم مع العلامة التجارية. يعمل Webex Experience Management على تمكين تخطيط رحلة العميل وتحليلات النص والنمذجة التنبؤية باستخدام التعليقات التي تم جمعها من العملاء من خلال قنوات مختلفة مثل البريد الإلكتروني SMS و Interactive Voice Response (IVR). لمزيد من المعلومات، راجع Cisco Webex Experience Management نظرة عامة.
-
استطلاع تجربة العملاء: يمكن للمسؤولين تكوين استطلاعات ما بعد المكالمة وإرسالها إلى العملاء، بعد التفاعل، لجمع الملاحظات حول تفاعلهم.
-
الأداة الذكية Customer Experience Journey (CEJ): تعرض جميع استجابات الاستطلاع السابقة من عميل في قائمة زمنية. يستخدم الوكيل والمشرف هذه الأداة للحصول على سياق حول تجارب العميل السابقة مع الشركة والتفاعل معها بشكل مناسب. يمكن للمسؤولين تكوين عنصر واجهة مستخدم CEJ وإضافته على Agent Desktop مركز اتصال Webex.
-
الأداة الذكية Customer Experience Analytics (CEA): تعرض التجربة الإجمالية لتفاعل العميل مع الوكلاء الذين يستخدمون مقاييس متوافقة مع معايير الصناعة مثل NPS وCSAT وCES أو مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى التي يتم تتبعها خلال Webex Experience Management. يمكن للمسؤولين تكوين عنصر واجهة مستخدم CEA وإضافته على Agent Desktop مركز اتصال Webex.
Webex Experience Management استبيان ما بعد المكالمة
Webex Experience Management تقوم استطلاعات ما بعد المكالمة بجمع التعليقات من العملاء لتحديد أداء مركز الاتصال والخدمات ذات الصلة. باستخدام Webex Experience Management، يمكنك القيام بأحد الإجراءات التالية:
- قم بتكوين استطلاعات ما بعد المكالمة وبدئها عبر IVR عندما ينهي الوكلاء المكالمات في Agent Desktop مركز اتصال Webex.
- أرسل استطلاعات ما بعد المكالمة إلى العميل عبر البريد الإلكتروني أو SMS بعد انتهاء المكالمة.
بالنسبة للاستطلاع على مدار IVR، بعد إنهاء أحد الوكلاء للمكالمة، يقوم مركز اتصال Webex بتحويل المكالمة إلى Webex Experience Management ويتلقى العميل الاستطلاع المضمن. يمكن للعميل الدخول أثناء الاستطلاع المضمن واستخدام لوحة المفاتيح للإجابة على الاستطلاع.
بالنسبة للاستطلاع عبر البريد الإلكتروني أو SMS، يمكنك تكوين Webex Contact Center لإرسال بريد إلكتروني أو SMS تحتوي على رسالة مع ارتباط لبدء الاستطلاع.
يمكنك جمع البيانات وتحليلها وتقديمها من الاستطلاعات المختلفة كعناصر واجهة مستخدم على Agent Desktop مركز اتصال Webex.
إعداد حساب Webex Experience Management
لإنشاء حساب Webex Experience Management:
| 1 |
أرسل نموذج عملية ضمان الجودة (A2Q) Cisco Webex Experience Management. أدخل عنوان بريد إلكتروني صحيح لمسؤول التوفير في نموذج A2Q لضمان استلام إعلام التوفير ومعلومات الوصول إلى الخدمة. |
| 2 |
كجزء من عملية إنشاء الحساب ، يتم تنفيذ الإجراءات التالية:
|
| 3 |
بعد إنشاء الحساب وتوفيره، يتم إرسال معلومات التسليم إلى عنوان البريد الإلكتروني للمسؤول المقدم في نموذج A2Q. تحتوي رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتسليم على بيانات اعتماد ومعلومات أساسية أخرى حول حسابك. في البداية، يتم إنشاء المساحات وعناصر واجهة المستخدم كجزء من حساب Webex Experience Management. لمعرفة المزيد حول عناصر واجهة المستخدم الافتراضية المختلفة داخل إدارة التجربة، وكيفية استخدام مكتبة المقاييس لإنشاء عناصر واجهة مستخدم إضافية لإدارة التجربة، وكيفية تصدير رؤى مفيدة منها واشتقاقها، راجع Webex Experience Management عناصر واجهة المستخدم. |
| 4 |
أضف عناصر واجهة المستخدم Webex Experience Management كعنصر واجهة مستخدم Agent Desktop إلى تخطيط Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع Cisco Webex Experience Management الأدوات والأدوات الذكية. |
إنشاء موصل Webex Experience Management
بعد استلام رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتسليم مع بيانات الاعتماد والمعلومات الأساسية الأخرى حول حساب Webex Experience Management الخاص بك، استخدم بيانات الاعتماد لإنشاء موصل Webex Experience Management في Control Hub.
| 1 |
قم بتكوين موصل Webex Experience Management على لوحة التحكم. |
| 2 |
قم بإنشاء نشاط الملاحظات في مدخل إدارة مركز اتصال Webex. |
إنشاء نشاط ملاحظات في مصمم التدفق
بعد إنشاء موصل Webex Experience Management، يمكنك تكوين استطلاعات ما بعد المكالمة.
تكوين استطلاع IVR لما بعد المكالمة
فيما يلي خطوات تمكين استطلاع ما بعد المكالمة IVR في مركز اتصالات Webex:
| 1 |
إنشاء وتكوين الاستبيانات في Webex Experience Management لإرسال استطلاعات IVR إلى العميل.
| ||
| 2 |
قم بإنشاء نشاط ملاحظات قائم على الصوت في Flow Designer. لمزيد من المعلومات، راجع نشاط الملاحظات . |
التحقق من صحة استجابة المدخلات DTMF في استطلاع ما بعد المكالمة IVR
يتحقق مركز اتصال Webex من صحة استجابات الإدخال ثنائية النغمة متعددة التردد (DTMF) من العملاء أثناء IVR استطلاعات ما بعد المكالمة.
يمكنك تكوين الحد الأقصى لعدد محاولات إعادة المحاولة في حالة إدخال DTMF غير صالح أو عدم إدخاله، بالإضافة إلى رسائل الإعلام الصوتية (للإدخال غير الصالح وانتهاء المهلة والحد الأقصى لإعادة المحاولة التي تم تجاوزها) للاستبيانات باستخدام Webex Experience Management.
لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات إعادة المحاولة وانتهاء المهلة في استطلاع IVR بعد المكالمة في وثائق Webex Experience Management.
إذا قام العميل بإدخال إدخال DTMF غير صالح أو لم يدخل أي إدخال DTMF لسؤال استطلاع خلال المدة المحددة ( معلمة المهلة في نشاط الملاحظات)، فإن مركز الاتصال:
-
يقوم بإعلام العميل بالإدخال أو المهلة غير الصالحة من خلال تشغيل الرسالة الصوتية التي تم تكوينها في استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management.
-
يقوم بتشغيل نفس سؤال الاستطلاع للعميل استنادا إلى عدد محاولات إعادة المحاولة التي تم تكوينها في استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management.
عند تجاوز الحد الأقصى لعدد محاولات إعادة المحاولة للإدخال غير الصالح وانتهاء المهلة، يقوم مركز الاتصال:
-
يخطر العميل بأن الحد الأقصى لعمليات إعادة المحاولة قد تجاوز، وذلك بتشغيل الرسالة الصوتية التي تم تكوينها في استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management.
-
يتخطى أسئلة الاستطلاع المتبقية ويشغل رسالة الشكر (إذا تم تكوين ملاحظة شكر في Webex Experience Management) لإنهاء الاستطلاع.
|
|
تكوين استطلاع ما بعد المكالمة SMS أو إرساله بالبريد الإلكتروني
لتكوين وحدة دعوة Webex Experience Management لإرسال استطلاعات SMS/البريد الإلكتروني إلى العميل:
قبل البدء
تعد الوحدة النمطية المستضافة من قبل الشريك في حل Webex Experience Management Invitations إلزامية لكي تعمل استطلاعات SMS/البريد الإلكتروني.
للحصول على معلومات حول الوحدة النمطية المستضافة من الشريك، راجع Cisco Webex Experience Management وثيقة بنية وحدة الدعوات.
| 1 |
توفير البنية التحتية اللازمة لنشر المكونات المستضافة من قبل الشريك لوحدة Webex Experience Management Invitations. لمزيد من المعلومات، راجع دليل توفير Infra لوحدة دعوات Webex Experience Management. |
| 2 |
نشر المكونات التي يستضيفها الشريك. للحصول على معلومات حول كيفية نشر المكونات المستضافة من قبل الشريك، راجع دليل النشر لوحدة الدعوات. |
| 3 |
إنشاء قوالب إرسال على Webex Experience Management. لمزيد من المعلومات، راجع دليل مستخدم الإرسال. |
| 4 |
قم بإنشاء نشاط ملاحظات قائم على SMS / البريد الإلكتروني في بوابة إدارة مركز الاتصال Webex. لمزيد من المعلومات، راجع ملاحظات. |
عرض أدوات Agent Desktop
بعد تكوين عناصر واجهة المستخدم Agent Desktop، يمكنك عرض عناصر واجهة المستخدم لرحلة تجربة العميل (CEJ) وتحليلات تجربة العملاء (CEA). لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين عناصر واجهة المستخدم، راجع Cisco Webex Experience Management عناصر واجهة المستخدم.
|
عرض عناصر واجهة المستخدم CEJ وCEA في Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع القسم الخاص Webex Experience Management الموجود في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop. |
يصف هذا الفصل المهام التي تحتاج إلى القيام بها في المرة الأولى التي تقوم فيها بتسجيل الدخول إلى مركز اتصال Webex.
متطلبات النظام
يفصل هذا القسم متطلبات النظام لتطبيقات مركز الاتصال المختلفة.
المستعرضات المدعومة لمدخل الإدارة
يسرد الجدول التالي أنظمة التشغيل والمستعرضات المدعومة لمختلف الأجهزة العميلة للوصول إلى مدخل إدارة مركز الاتصال Webex:
|
المتصفح |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
جوجل كروم |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 أو أعلى |
76.0.3809 أو أعلى |
|
موزيلا فايرفوكس |
ESR 68 أو أعلى ESRs |
ESR V102.0 أو أعلى ESRs |
ESR 68 وأعلى ESRs |
NA |
|
مايكروسوفت إيدج |
42.17134 أو أعلى |
103.0.1264.44 أو أعلى |
NA |
NA |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
79 أو أعلى |
الوصول إلى المجال مطلوب لسطح المكتب
للتأكد من استجابة سطح المكتب كما هو متوقع على شبكتك، أضف المجالات التالية إلى قائمة جدار الحماية/VPN (الشبكة الظاهرية الخاصة) المسموح بها:
| تشير علامة * المعروضة في بداية عنوان URL (على سبيل المثال، *.webex.com) إلى أنه يجب الوصول إلى الخدمات في نطاق المستوى الأعلى وجميع النطاقات الفرعية. |
| المجال / عنوان URL | الوصف |
|---|---|
| Webex عناوين URL لخدمات مركز الاتصال | |
|
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 *.jquery.com:443 *.broadcloudpbx.net:443 |
خدمات شبكة توصيل المحتوى (CDN) لتقديم الملفات الثابتة بكفاءة. |
|
*.cisco.com:443 *.ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443 |
خدمات مركز الاتصال المصغرة. |
|
*.ciscospark.com:443 *.wbx2.com:443 *.webex.com:443 |
Webex الخدمات المصغرة. |
| الخدمات الإضافية المتعلقة بمركز اتصال Webex - نطاقات الجهات الخارجية | |
|
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443 |
منصة Webex Experience Management (المعروفة سابقا باسم Cloud Cherry). |
|
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443 |
القنوات الرقمية. |
|
*.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 *.split.io:443 *.lr-ingest.com:443 *.pendo.io:443 |
تتبع الأداء والتقاط الأخطاء والأعطال ومقاييس الجلسة. |
حدود النظام في مركز اتصالات Webex
يحتوي هذا القسم الخاص بحدود النظام على كافة حدود التكوينات والمرئيات التي تنطبق على مدخل إدارة مركز اتصال Webex.
يسرد الجدول حدود النظام القصوى لأنواع كائنات التكوين وسمات كائن التكوين. للحصول على تفاصيل السمات داخل كل كيان، راجع التوفير. قد تختلف بعض قيم حدود النظام بناء على أنظمة أساسية معينة. سيعرض قسم تفاصيل الخدمة في مؤسسة Control Hub خدمة القناة الصوتية على أنها كلاسيكية أو الجيل التالي.
|
نوع كائن التكوين |
سمة كائن التكوين |
الحد الأقصى المسموح به للمستأجرين بناء على الكلاسيكية |
الحد الأقصى المسموح به للمستأجرين بناء على الجيل التالي |
|---|---|---|---|
|
مواقع | نشط |
150 |
300 |
|
مواقع |
نشطه |
100 |
100 |
|
افرقه |
على أساس الوكيل |
750 |
3000 |
|
افرقه |
مستند إلى الوكيل - المستخدمون |
100 |
100 |
|
افرقه |
مستند إلى الوكيل - المستخدمون غير النشطين |
50 | 100 |
|
افرقه |
على أساس السعة |
40 | 40 |
|
افرقه | على أساس السعة - نشط |
100 |
100 |
|
افرقه |
على أساس السعة - غير نشط |
100 |
100 |
|
رمز مساعد |
خامل |
1000 |
1000 |
|
الرموز المساعدة |
Wrapup |
1000 |
1000 |
|
نوع العمل |
خامل |
1000 |
1000 |
|
نوع العمل |
Wrapup |
1000 |
1000 |
| الرموز المساعدة |
خامل - غير نشط |
100 |
100 |
|
الرموز المساعدة |
اختتام - غير نشط |
100 |
100 |
|
نوع العمل |
خامل - غير نشط |
100 |
100 |
|
نوع العمل |
اختتام - غير نشط |
100 |
100 |
|
نقاط الدخول | نشط |
1000 |
6000 |
|
نقاط الدخول |
نشطه |
100 |
100 |
|
نقاط دخول عوديال | نشط |
500 |
1000 |
|
نقاط دخول عوديال |
نشطه |
100 |
100 |
|
المستخدمون | نشط |
7500 | 20000 |
|
المستخدمون |
نشطه |
5000 | 5000 |
|
المستخدمون |
وكلاء |
2500 |
5000 |
|
المستخدمون |
مشرفون |
750 |
3000 |
|
المستخدمون |
افرقه | 50 |
50 |
|
ملفات تعريف الوسائط المتعددة | نشط |
100 |
150 |
|
ملفات تعريف الوسائط المتعددة |
نشطه |
100 |
100 |
|
تخطيطات سطح المكتب | نشط |
100 |
200 |
|
تخطيطات سطح المكتب |
نشطه |
100 |
100 |
|
المهارات | نشط |
1000 | 1000 |
|
المهارات |
نشطه |
1000 | 1000 |
|
المهارات |
النص |
200 | 200 |
|
المهارات |
طول النص |
50 |
50 |
|
المهارات |
حدود التعداد |
200 |
200 |
|
المهارات |
طول التعداد |
50 |
50 |
|
ملفات تعريف المهارات |
9000 |
9000 | |
|
ملفات تعريف المهارات | المهارات |
50 |
50 |
|
المتغيرات العالمية | نشط |
5000 |
5000 |
|
المتغيرات العالمية |
نشطه |
100 |
100 |
|
قاعدة العتبة |
نشط |
500 |
1000 |
|
قاعدة العتبة |
نشطه |
100 |
100 |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
نشط |
300 |
1500 |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
نشطه |
100 |
100 |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
الحد الأقصى لمهلة التغليف التلقائي |
600000 ميلي ثانية |
600000 ميلي ثانية |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
الرموز المساعدة - رموز التغليف |
50 |
50 |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
الرموز المساعدة - رموز الخمول |
50 |
50 |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
أهداف التحويل |
150 |
150 |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
فرق الأصدقاء |
150 |
150 |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
خطط الطلب |
10 |
10 |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
معايير التحقق من صحة رقم طلب الوكيل |
10 |
10 |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
قوائم انتظار الإحصاءات القابلة للعرض |
100 |
100 |
|
ملفات تعريف سطح المكتب |
فرق الإحصائيات القابلة للعرض |
100 |
100 |
|
ملفات تعريف المستخدمين |
نشط |
750 |
1500 |
|
ملفات تعريف المستخدمين |
نشطه |
100 |
100 |
|
ملفات تعريف المستخدمين |
حقوق الوصول - المواقع |
20 |
20 |
|
ملفات تعريف المستخدمين |
حقوق الوصول - فرق |
100 |
100 |
|
ملفات تعريف المستخدمين |
حقوق الوصول - نقاط الدخول |
50 |
50 |
|
ملفات تعريف المستخدمين |
حقوق الوصول - قوائم الانتظار |
250 |
250 |
|
استراتيجية التوجيه |
عام |
100 |
200 |
|
استراتيجية التوجيه |
نقاط الدخول العالمية |
500 |
500 |
|
استراتيجية التوجيه |
لكل نقطة دخول |
20 |
20 |
|
الأرقام التي تم الاتصال بها |
نقطة الدخول |
15000 |
15000 |
|
الأرقام التي تم الاتصال بها |
لكل نقطة دخول |
100 |
500 |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
الوارده |
5000 |
11000 |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
واردة - غير نشطة |
100 |
100 |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
الصادره |
2500 |
5000 |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
صادر - غير نشط |
100 |
100 |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
مجموعات التوزيع |
20 |
20 |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
مجموعات التوزيع - الفرق |
50 |
50 |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
مجموعات التوزيع - إجمالي الفرق |
250 |
250 |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
حد مستوى الخدمة - الاتصالات الهاتفية |
86400 ثوانٍ |
86400 ثوانٍ |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
حد مستوى الخدمة - دردشة |
86400 ثوانٍ |
86400 ثوانٍ |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
حد مستوى الخدمة - رقمي |
604800 ثوانٍ |
604800 ثوانٍ |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
حد مستوى الخدمة - البريد الإلكتروني |
1209600 ثوانٍ |
1209600 ثوانٍ |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار - الاتصالات الهاتفية |
86400 ثوانٍ |
86400 ثوانٍ |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار - الدردشات |
86400 ثوانٍ |
86400 ثوانٍ |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار - رقمي |
604800 ثوانٍ |
604800 ثوانٍ |
|
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار - البريد الإلكتروني |
1209600 ثوانٍ |
1209600 ثوانٍ |
| جدول تسجيل المكالمات |
لكل قائمة انتظار |
20 |
20 |
|
جدول مراقبة المكالمات |
1000 |
2000 | |
|
جدول مراقبة المكالمات |
قوائم الانتظار |
250 |
250 |
|
جدول مراقبة المكالمات |
مواقع |
20 |
20 |
|
جدول مراقبة المكالمات |
افرقه |
100 |
100 |
|
جدول مراقبة المكالمات |
وكلاء |
500 |
500 |
|
جدول تسجيل المكالمات |
مواقع |
20 |
20 |
|
جدول تسجيل المكالمات |
افرقه |
100 |
100 |
|
جدول تسجيل المكالمات |
وكلاء |
500 |
500 |
|
دفتر العناوين |
3000 |
3000 | |
|
دفتر العناوين |
ادخالات |
6000 |
6000 |
|
دفتر العناوين |
إجمالي الإدخالات |
100000 |
100000 |
|
الاتصال الخارجي ANI |
300 |
400 | |
|
الاتصال الخارجي ANI |
مبتدئ |
500 |
200 |
|
الاتصال الخارجي ANI |
إجمالي الإدخالات |
2000 |
2000 |
|
ملف صوتي |
17250 |
17250 | |
|
ملف صوتي | الحجم بالبايت |
5242880 |
5242880 |
|
ملف صوتي |
الحجم الإجمالي بالبايت |
2097152000 |
2097152000 |
|
مراقبة المكالمات |
لوحة القيادة - قوائم الانتظار |
250 |
250 |
|
مراقبة المكالمات |
لوحة القيادة - المواقع |
20 |
20 |
|
مراقبة المكالمات |
لوحة القيادة - الفرق |
100 |
100 |
|
مراقبة المكالمات |
لوحة المعلومات - الوكلاء |
500 |
500 |
|
إدارة التسجيل |
قوائم الانتظار |
250 |
250 |
|
إدارة التسجيل |
مواقع |
20 |
20 |
|
إدارة التسجيل |
افرقه |
100 |
100 |
|
إدارة التسجيل |
وكلاء |
500 |
500 |
|
إدارة التسجيل |
رموز الخاتمة |
50 |
50 |
|
إدارة التسجيل |
العلامات |
50 |
50 |
|
مراقبة المكالمات |
الحد الأقصى للجلسات المتزامنة |
500 |
500 |
|
الحد الأقصى لجلسات المشرف المتزامنة |
الحد الأقصى لجلسات المشرف المتزامنة |
500 |
500 |
|
ساعات العمل |
5000 |
5000 | |
|
يتجاوز |
يتجاوز |
5000 |
5000 |
|
قائمة العطلات |
5000 |
5000 | |
|
ساعات العمل |
ساعات العمل |
50 |
50 |
|
يتجاوز |
يتجاوز |
100 |
100 |
|
قائمة العطلات |
150 |
150 | |
|
عدد الموصلات |
لكل نوع موصل |
30 | |
|
تكوين CCAI |
100 |
يسرد الجدول حدود النظام لتصور عوامل التصفية على واجهة مستخدم مدخل الإدارة لتسجيل ميزات إدارة المكالمات وتسجيل المكالمات وجداول مراقبة المكالمات:
|
التطبيق/الميزة |
أنواع الكائنات مع عوامل التصفية |
الوصف |
الحد الأقصى المسموح به |
|---|---|---|---|
|
إدارة التسجيل |
قوائم الانتظار |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية لقوائم الانتظار. |
250 |
|
مواقع |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للمواقع. |
20 | |
|
افرقه |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للفرق. |
100 | |
|
وكلاء |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للوكلاء. |
500 | |
|
رموز الخاتمة |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية لرموز الاختتام. |
50 | |
|
العلامات |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للعلامات. |
50 | |
|
جداول تسجيل المكالمات |
مواقع |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للمواقع. |
20 |
|
افرقه |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للفرق. |
100 | |
|
وكلاء |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للوكلاء. |
500 | |
|
لوحة معلومات مراقبة المكالمات |
قوائم الانتظار |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية لقوائم الانتظار. |
250 |
|
مواقع |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للمواقع. |
20 | |
|
افرقه |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للفرق. |
100 | |
|
وكلاء |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للوكلاء. |
500 | |
|
جداول مراقبة المكالمات |
قوائم الانتظار |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية لقوائم الانتظار. |
250 |
|
مواقع |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للمواقع. |
20 | |
|
افرقه |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للفرق. |
100 | |
|
وكلاء |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للوكلاء. |
500 |
الكيانات المدرجة لها حد أقصى لعدد الأحرف التي يمكن استخدامها لحقل الاسم .
|
|
|
| لا يمكن أن يتجاوز الاسم 80 حرفا. يمكن أن تحتوي على أحرف أبجدية رقمية وشرطات سفلية وواصلات. |
يسرد الجدول حدود التكوين المدعومة للتوجيه وقائمة الانتظار. الحدود النشطة هي الحدود القابلة للتشغيل حتى تعمل التكوينات على النحو الأمثل. الحدود القصوى هي حدود الحد لعمل التكوينات بأقصى سعة. نوصي باستخدام قيم التكوين الموجودة ضمن المعلمات المذكورة في عمود "الحدود القصوى" من هذا الجدول.
|
التكوينات |
الحدود النشطة |
الحدود القصوى |
|---|---|---|
|
الحد الأقصى لعدد الوكلاء للفريق |
50 |
100 |
|
الحد الأقصى لعدد الفرق لمجموعة توزيع المكالمات |
50 |
50 |
|
الحد الأقصى لمجموعات توزيع المكالمات في قائمة انتظار |
20 |
20 |
|
الحد الأقصى لعدد الفرق في قائمة الانتظار، عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات |
250 |
250 |
|
الحد الأقصى لعدد الوكلاء لقائمة انتظار (الحد الأقصى للوكلاء في الفريق × الحد الأقصى للفرق لمجموعة توزيع المكالمات × الحد الأقصى لمجموعات توزيع المكالمات في قائمة الانتظار) |
500 |
NA |
|
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار (الصوت) |
1 يوم |
1 يوم |
|
الحد الأقصى من المهارات لملف تعريف المهارات |
50 |
50 |
|
الحد الأقصى لعدد الفريق القائم على القدرات |
100 |
100 |
|
الحد الأقصى للفرق القائمة على السعة للمؤسسة |
20 |
40 |
|
الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة للفرق المستندة إلى القدرات (الحد الأقصى لعدد الفريق المستند إلى القدرات × الحد الأقصى لعدد الفرق المستندة إلى القدرات للمؤسسة) |
2000 |
NA |
|
الحد الأقصى لمتطلبات المهارة لجهة اتصال |
10 |
10 |
|
الحد الأقصى لعدد قوائم الانتظار للمؤسسة |
1000 |
2000 |
|
الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة لمراقبة المكالمات |
500 |
NA |
|
الحد الأقصى لعدد الوكلاء في الحملة |
500 |
500 |
|
الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين تم تكوينهم لحملة |
NA |
NA |
|
الحد الأقصى لعدد حملات المعاينة للمؤسسة |
NA |
NA |
|
الحد الأقصى لعدد حملات المعاينة التي تمت تهيئتها لمؤسسة |
NA |
NA |
|
الحد الأقصى لعدد الحملات التقدمية للمؤسسة |
100 |
100 |
|
الحد الأقصى لعدد الحملات التقدمية التي تم تكوينها لمؤسسة |
NA |
NA |
تسجيل الدخول إلى بوابة الإدارة
قم بتسجيل الدخول إلى بوابة إدارة مركز الاتصال Webex من خلال مستعرض ويب باستخدام بيانات اعتماد تسجيل الدخول الخاصة بك. يمكنك الوصول إلى الوحدات النمطية والوظائف التي يمنحها المسؤول حق الوصول إليها.
لتسجيل الدخول إلى بوابة الإدارة:
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى https://admin.webex.com. | ||
| 2 |
انقر فوق خدمات من الجزء الأيمن. | ||
| 3 |
على بطاقة مركز الاتصال، انقر فوق إعدادات. | ||
| 4 |
ضمن قسم التكوين المتقدم، انقر فوق رابط مدخل الإدارة. يمكنك وضع إشارة مرجعية على هذا الرابط والوصول إلى البوابة مباشرة باستخدام هذا الرابط. تظهر الصفحة المنتقل إليها مدخل الإدارة. لمزيد من المعلومات، راجع حول مكونات مدخل الإدارة.
|
حول مكونات مدخل الإدارة
تحتوي الصفحة المقصودة لبوابة إدارة مركز الاتصال Webex على مكونات متعددة يمكنك الوصول إليها بناء على تفويضك.
يصف الجدول التالي مكونات الصفحة المقصودة لمدخل الإدارة:
|
المكوَن |
الوصف |
|---|---|
|
شريط التنقل |
يعرض الوحدات النمطية المصرح لك بالوصول إليها. لمزيد من المعلومات، راجع Webex الوحدات النمطية لمركز الاتصال يمكنك رؤية إما اسم الوحدة أو ، إذا كان شريط التنقل مطويا ، رمز يمثل الوحدة. مرر مؤشر الماوس فوق أحد الرموز لعرض اسم الوحدة. لتوسيع شريط التنقل أو طيه ، انقر فوق الزر الموجود في الجانب العلوي الأيمن من الصفحة المقصودة. |
|
لوحه القياده |
يعرض عدد المكالمات الموجودة حاليا في IVR وفي قائمة الانتظار والمتصلة وعدد الوكلاء المتوفرين حاليا. تعرض بقية هذه اللوحة أربعة مخططات. توفر ثلاثة منها إحصائيات في الوقت الفعلي لنشاط المكالمة الحالي ونشاط المكالمات الفاصلة ونشاط الوكيل على مستوى الموقع. يوفر الرسم البياني الرابع إحصائيات تاريخية. يمكنك النقر على الرمز أعلى الرسم البياني لعرض التقرير المقابل في نافذة وحدة إعداد التقارير والتحليلات . لتغيير حجم مخطط، أشر إلى زاوية أو حافة، وعندما يتغير مؤشر الماوس إلى سهم ذي رأسين، اسحب الزاوية أو الحافة لتقليص المخطط أو تكبيره. لاستعادة الحجم الأصلي للمخططات التي تم تغيير حجمها، انقر فوق إعادة تعيين عناصر واجهة المستخدم. |
|
الزر "إعدادات" |
يقوم بتوسيع لوحة وطيها حيث يمكنك القيام بما يلي:
|
|
زر اسمك |
يعرض الخيارات التالية في قائمة منسدلة:
|
حول لوحات المعلومات
توفر الصفحة المقصودة لبوابة إدارة مركز الاتصال Webex لوحات المعلومات التالية:
-
نقطة الدخول - لوحة معلومات على مستوى الموقع (افتراضي)
-
نظرة عامة على مركز الاتصال - الوقت الفعلي
-
نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخي
-
بيانات حالة العامل - الوقت الفعلي
للحصول على معلومات تفصيلية حول المرئيات المتوفرة في كل لوحة معلومات، راجع قسم المرئيات في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.
يمكنك الوصول إلى لوحات المعلومات من القائمة المنسدلة في الزاوية العلوية اليمنى من علامة التبويب لوحة المعلومات .
|
|
نقطة الدخول - لوحة معلومات على مستوى الموقع
يعرض معلومات حول عدد جهات الاتصال الموجودة في IVR وقوائم الانتظار.
-
نقطة إدخال اللقطة IVR الوقت الفعلي - مخطط: يشير إلى عدد المكالمات الموجودة في IVR.
-
الوقت الفعلي لفاصل نقطة الدخول - مخطط: يشير إلى عدد جهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والمحادثة) لكل نقطة إدخال في الوقت الفعلي لفاصل زمني محدد. بشكل افتراضي، يكون الفاصل الزمني 30 دقيقة وتكون المدة من بداية اليوم.
-
الوقت الفعلي للفاصل الزمني للموقع - مخطط: يشير إلى عدد جهات الاتصال المتصلة (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة) لكل موقع في الوقت الفعلي منذ بداية اليوم.
-
حجم جهة اتصال نقطة الدخول - مخطط: يشير إلى عدد جهات الاتصال المتصلة لكل نقطة إدخال على فاصل يومي، خلال الأيام السبعة الأخيرة.
نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخي
يعرض معلومات حول جهات الاتصال التي تمت معالجتها وجهات الاتصال المهملة وجهات الاتصال الموجودة في قوائم الانتظار لفترة وفاصل زمني محددين. يمكنك استخدام القائمتين المنسدلتين "الفاصل الزمني " و "المدة " في لوحة المعلومات لتصفية البيانات استنادا إلى الفاصل الزمني والمدة المحددين. لتحديث البيانات، استخدم رمز التحديث .
المعلومات التالية متوفرة:
-
متوسط مستوى الخدمة: يشير إلى النسبة المئوية لجهات الاتصال التي تتم معالجتها ضمن مستوى الخدمة المكون لقائمة الانتظار.
-
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها: يشير إلى العدد الإجمالي لجهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والاجتماعية والدردشة) التي تمت معالجتها.
-
إجمالي جهات الاتصال المهملة: يشير إلى العدد الإجمالي لجهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والاجتماعية والدردشة) التي تم تركها.
-
متوسط وقت المعالجة: يشير إلى متوسط الوقت المستغرق لمعالجة جهة اتصال (صوتية وبريد إلكتروني واجتماعية ودردشة).
-
أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار: تشير إلى الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لجهة الاتصال (صوتية أو بريد إلكتروني أو اجتماعية أو دردشة) ذات أطول وقت انتظار.
-
تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار: تعرض تفاصيل جهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والاجتماعية والمحادثة) الموجودة حاليا في قائمة الانتظار.
بالإضافة إلى ذلك، تعرض لوحة معلومات تفاصيل الفريق - المعلومات التاريخية المعلومات التالية في مدة وفاصل زمني محددين:
-
افرقه
-
الوكلاء في الفرق
-
تسجيل دخول الوكيل
-
جهات الاتصال التي يتعامل معها الوكلاء
يمكنك تصفية البيانات باستخدام عوامل التصفية التالية المتوفرة في لوحة المعلومات:
-
اسم الوكيل
-
اسم الفريق
-
الفاصل الزمني
-
مدة
بيانات حالة العامل - الوقت الفعلي
بصفتك مسؤولا أو مشرفا، يمكنك مراقبة بيانات حالة العامل باستخدام بيانات حالة العامل - لوحة معلومات الوقت الفعلي. تعرض لوحة المعلومات المعلومات التالية:
-
اسم الوكيل.
-
الموقع والفريق الذي تم تعيين الوكيل له.
-
وقت تسجيل دخول الوكيل.
-
أحدث حالة معروفة للعامل.
-
المدة التي كان فيها العامل في أحدث حالة.
-
رمز الخمول، إذا كان العامل في حالة الخمول .
تمكنك عوامل التصفية الموجودة أعلى لوحة المعلومات من عرض بيانات حالة العامل لمواقع أو فرق أو وكلاء محددين. تعتمد قائمة المواقع أو الفرق أو الوكلاء المتوفرة في عوامل التصفية على الفرق أو المواقع التي يمتلك المسؤول أو المشرف حقوق الوصول إليها. لمزيد من المعلومات، راجع حقوق الوصول.
بيانات حالة العامل - توفر لك لوحة معلومات الوقت الفعلي القدرة على تسجيل خروج الوكلاء استنادا إلى حالة العامل. تتوفر أحدث حالات العامل وأوصافه في الجدول التالي.
|
أحدث حالة |
يشير إلى أن |
|---|---|
|
متصلة |
العامل متصل بقناة واحدة على الأقل. تتضمن هذه الحالة الرنين والتفاف أيضا. يشير الرمز إلى أحدث قناة تم توصيلها في حقل مدة الولاية. |
|
متاح |
العامل متاح على سطح المكتب، لكنه لم يتلق جهة اتصال نشطة. |
|
خامل |
قام العامل بتعيين حالة الخمول. تحقق من حقل رمز الخمول لمزيد من المعلومات. |
| يتوفر خيار لتسجيل خروج وكيل بالقوة، إذا كان تسجيل الخروج العادي غير ممكن. يجب على المسؤول أو المشرف توخي الحذر أثناء تسجيل خروج الوكيل بالقوة، حيث يتم مسح جهات الاتصال الحالية للوكيل. |
| بالنسبة لقنوات الدردشة والبريد الإلكتروني ، عندما يحاول المشرف تسجيل خروج وكيل بالقوة من بوابة الإدارة ، يتم تسجيل خروج الوكيل ؛ لكن جلسة الدردشة تظل مفتوحة. لا تتوفر وظيفة تنظيف جهات الاتصال لهذه القنوات. |
لتسجيل خروج وكيل، انقر فوق تسجيل الخروج في حقل الإجراء . ستتلقى إعلاما بأن الوكيل قد قام بتسجيل الخروج بنجاح.
| يمكنك الوصول إلى بيانات حالة العامل - لوحة معلومات الوقت الفعلي فقط إذا كان لديك أذونات عرض أو تحرير لوحدة وكلاء تسجيل الخروج. لتسجيل خروج الوكلاء، يجب أن يكون لديك أذونات تحرير للوحدة النمطية. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات الوحدة النمطية. |
|
|
لمزيد من المعلومات حول التقارير، راجع قسم أنواع السجلات المتوفرة في كل مستودع في Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم.
تغيير ألوان واجهة المستخدم
يمكنك تعيين الألوان أو الأسطح في لوحة التحديد وفي اللافتة على الصفحات:
| 1 |
انقر فوق رمز التروس في الزاوية العلوية اليمنى من مدخل الإدارة. |
| 2 |
انقر فوق علامة التبويب التي تعرض رمز مفتاح الربط ، وحدد مظهرا. تتغير الألوان على الفور.
|
| 3 |
(اختياري) انقر فوق رمز إعادة التعيين لاستعادة اللون الافتراضي. |
إنشاء نسق مخصص
يمكنك تخصيص لون الشعار والصور لواجهة مستخدم مدخل الإدارة عن طريق إنشاء نسق مخصص. يجب أن يكون لديك التفويض المناسب لتخصيص واجهة المستخدم.
لإنشاء نسق مخصص:
| 1 |
انقر فوق رمز التروس في الزاوية العلوية اليمنى من مدخل الإدارة. |
| 2 |
انقر فوق علامة التبويب التي تعرض أيقونة النسق المخصص. |
| 3 |
في Banner Color ، أدخل رمز HTML (سداسي عشري) للون أو انقر فوق المربع الصغير على اليمين وحدد لونا. |
| 4 |
(اختياري) انقر فوق زر المجلد لكل نوع صورة مدرجة، وانتقل إلى ملف الصورة في النظام الذي تريد استخدامه، ثم انقر فوق فتح. أنواع الملفات المدعومة هي PNG وJPG وJPEG وGIF. |
| 5 |
انقر فوق حفظ. يتم تحديث واجهة المستخدم بالنسق الجديد.
|
| 6 |
(اختياري) انقر فوق إعادة تعيين للتراجع عن التغييرات التي أجريتها. |
عرض مفتاح API وإعادة إنشائه
لعرض مفتاح API أو إعادة إنشائه:
| 1 |
انقر فوق رمز التروس في الزاوية العلوية اليمنى من مدخل الإدارة. |
| 2 |
انقر فوق علامة التبويب التي تعرض أيقونة المفتاح API. |
| 3 |
(اختياري) انقر فوق الارتباط لعرض مفتاح API. |
| 4 |
انقر فوق إعادة إنشاء المفتاح لإعادة إنشاء مفتاح API. |
الوصول إلى تقارير مسار التدقيق
توفر صفحة سجل التدقيق واجهة يمكنك من خلالها عرض تفاصيل حول التغييرات التي طرأت على وحدة إدارة الحسابات في حسابك في السنوات الثلاث الماضية. ومع ذلك، يمكنك جلب البيانات لمدة سبعة أيام فقط. يمكنك أيضا تنزيل التفاصيل في ملف Microsoft Excel أو Adobe PDF. تأكد من حصولك على إذن لعرض التقارير.
لعرض تقرير تتبع التدقيق:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر سجل التدقيق. | ||||||||
| 2 |
حدد عوامل التصفية:
| ||||||||
| 3 |
انقر على تطبيق عوامل التصفية. | ||||||||
| 4 |
(اختياري) انقر فوق تنزيل PDF أو تنزيل EXCEL لتنزيل التقرير. |
استكشاف مشكلات مدخل الإدارة وإصلاحها
مشاكل بوابة الإدارة
إذا واجهت مشكلة في مدخل الإدارة، فقد يساعدك الجدول التالي في حل المشكلة.
|
المشكلة |
الوصف/الحل البديل |
|---|---|
|
لا يمكنك تسجيل الدخول إلى مدخل الإدارة. |
تحقق للتأكد من أنك قمت بإدخال اسم المستخدم وكلمة المرور الصحيحين. |
|
لا يمكنك الوصول إلى وحدة نمطية من مدخل الإدارة، أو لا يمكنك رؤية بعض نقاط الدخول أو قوائم الانتظار. |
ليس لديك الامتيازات الصحيحة للوصول إلى هذه الوحدات النمطية أو نقاط الدخول أو قوائم الانتظار. اتصل بمسؤول مركز اتصال Webex. |
|
لا يعرض مدخل الإدارة بيانات الوكلاء أو المكالمات، أو يظهر أنه لم يتم تسجيل دخول أي وكلاء. |
تأكد من تعيين إعداد الخصوصية ل Internet Explorer إلى متوسط. |
|
من حين لآخر تظهر الرسالة |
تسجيل الخروج من جلسة مركز اتصال Webex الحالية. أغلق أي نوافذ Webex متبقية في مركز الاتصال وقم بتسجيل الدخول مرة أخرى. |
|
عند تغيير حجم عرض العامل لتقرير وكيل في الوقت الفعلي، يتم أحيانا عرض تلميحات الأدوات الخاصة بأكواد الخمول ورموز الالتفاف في منطقة الرسم البياني بدلا من عرضها بالقرب من المؤشر. |
قم بتكبير النافذة لعرض تلميح الأداة بالقرب من المؤشر. |
|
يتم الإبلاغ عن الكثير من المكالمات المهجورة. |
التصعيد إلى دعم العملاء. |
|
أثناء عرض مخطط في تقرير أو على صفحة مراقبة، سترى الرسالة |
لم يتمكن النظام من تحديث البيانات في المخطط منذ الوقت المشار إليه في الرسالة، عادة بسبب مقاطعة متقطعة للشبكة أو مشكلة في الخادم. إذا استمرت المشكلة لعدة دقائق، فقم بإعلام مسؤول النظام. |
|
لا يتم تحديث تقارير الوقت الفعلي على مدخل الإدارة. |
التصعيد إلى دعم العملاء. |
|
لا يتم عرض إحصائيات تقرير الوقت الفعلي. |
التصعيد إلى دعم العملاء. |
|
في تقرير الوكيل في الوقت الفعلي، لا يتطابق عدد الالتفاف وعدد رموز التغليف التي تم إدخالها. |
يحدث هذا التناقض عندما يقوم عامل بتسجيل الخروج بينما لا يزال في حالة الالتفاف دون تحديد رمز التفاف. اطلب من الوكلاء الانتقال دائما إلى حالة الخمول ثم انقر فوق الزر "تسجيل الخروج " لتسجيل الخروج بدلا من إغلاق المستعرض أثناء تسجيل الدخول. |
|
لا تظهر التغييرات التي تطرأ على أسماء رموز الخمول والتفاف الموجودة على الفور في تقارير الوكلاء. بدلا من ذلك، تعرض تقارير الوكيل أسماء الرموز السابقة قبل تحريرها أو N/A لرمز جديد. |
قم بتسجيل الخروج ثم قم بتسجيل الدخول مرة أخرى لرؤية التغييرات. |
|
عند التصدير إلى تنسيق CSV، يتم عرض البيانات الموجودة في طريقة عرض العامل لتقرير وكيل لقطة حالي بشكل غير صحيح. |
يتم عرض قيمة الوقت في خليتين بدلا من خلية واحدة عند تصديرها إلى تنسيق CSV. وذلك لأن الفاصلة تفصل اليوم عن التاريخ والوقت في حقل وقت تسجيل الدخول. |
|
عند تصدير بيانات التقرير التاريخي إلى Microsoft Excel الذي يتضمن التاريخ والوقت بتنسيق hh:mm:ss، يعرض Excel الساعات والدقائق فقط، وليس الثواني. |
بشكل افتراضي، يعرض Excel البيانات بتنسيق hh:mm. ومع ذلك، يمكنك النقر نقرا مزدوجا فوق الخلية لرؤية البيانات بتنسيق hh:mm:ss. |
|
بالنسبة للفريق الجديد، يتم عرض البيانات في تقرير فاصل العامل بفواصل نصف ساعة من الوقت الذي يقوم فيه أحد العاملين في الفريق بتسجيل الدخول بعد إعادة تشغيل النظام. |
هذا عابر للفرق التي تقوم بتسجيل الدخول لأول مرة. عادة ، يتم عرض البيانات في فترات نصف ساعة من منتصف الليل. |
|
في وحدة التقارير التاريخية، في بعض الأحيان لا يتم حفظ معلمات التقرير الافتراضي المخصص بعد تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى. |
بعد حفظ تقرير مخصص، انتظر من 10 إلى 15 ثانية قبل تسجيل الخروج. |
|
لا يمكنك تقديم طلب مراقبة. |
تأكد من استخدام DN والبادئة الصحيحين. |
|
جلسة المراقبة التي تركت مفتوحة لمدة ساعة أو أكثر تعرض صفحة فارغة أو سلوكا غير متوقع |
أغلق الوحدة وأعد فتحها. |
|
يرن هاتف المشرف حتى عندما يكون طلب المراقبة لقائمة انتظار مختلفة. |
إذا تم تقديم طلب مراقبة لفريق وإذا كانت قوائم الانتظار المتعددة تستخدم نفس الفريق للتوجيه، فيمكن مراقبة أي من مكالمات قائمة الانتظار لهذا الفريق. |
|
تنتهي المكالمة، ولكن تشير شاشة المراقبة إلى أن المكالمة لا تزال جارية. |
التصعيد إلى دعم العملاء |
|
لا يمكن للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول رؤية التغييرات التي تم إجراؤها على ملف تعريف المهارة. |
يحتاج العامل إلى تسجيل الدخول مرة أخرى لعرض التغييرات. |
مشكلات مدخل إدارة التقارير إلى دعم العملاء
عند تصعيد مشكلة مدخل الإدارة إلى Cisco Webex Contact Center دعم العملاء، تأكد من تقديم المعلومات التالية:
-
تسجيل الدخول واسم المستخدم للشخص الذي يواجه المشكلة.
-
الوقت الذي لوحظت فيه المشكلة لأول مرة.
-
في حالة حدوث المشكلة في وحدة المراقبة، الرقم الذي كان المشرف يحاول الاتصال به ومعرف جلسة المكالمة، إن وجد.
استكشاف مشكلات سطح المكتب وإصلاحها
انقطاع الشبكة
في حالة حدوث مقاطعة في الشبكة تستمر لأقل من دقيقتين، يعرض سطح المكتب رسالة إعادة الاتصال ثم تتم إعادة الاتصال بنجاح.
إذا استمرت مقاطعة الشبكة لأكثر من دقيقتين، اطلب من الوكلاء إغلاق نافذة سطح المكتب الحالية، ثم قم بتسجيل الدخول باستخدام عنوان URL الأساسي. إذا فشل تسجيل الدخول باستخدام عنوان URL الأساسي، فقم بتوجيه الوكلاء لاستخدام تسجيل الدخول إلى مركز تطبيقات النسخ الاحتياطي.
تصعيد جميع انقطاعات الشبكة ؛ الإبلاغ عن وقت حدوث المشكلة وعدد العاملين المتأثرين.
إذا كانت الشبكة إلى مركز التطبيق الأساسي معطلة، فلن يتمكن مستخدمو مدخل الإدارة من عرض أي إحصائيات.
مشكلات تطبيقات سطح المكتب
إذا واجهت مشكلة في تطبيق سطح المكتب، فقد يساعدك الجدول التالي في حل المشكلة.
|
المشكلة |
الوصف/الحل البديل |
|---|---|
|
لا يمكنك تسجيل الدخول إلى سطح المكتب. |
|
|
أثناء تسجيل الدخول، تظهر رسالة |
تحقق من تنسيق DN الذي أدخلته وتأكد من صحة الرقم. |
|
قمت بإغلاق نافذة المتصفح عن طريق الخطأ أثناء إجراء مكالمة. |
إذا أغلقت نافذة المستعرض أثناء إجراء مكالمة، فلن تتمكن من تسجيل الدخول مرة أخرى حتى تكمل المكالمة. إذا أغلقت نافذة المستعرض أثناء انتظار المكالمة، فسيقوم النظام تلقائيا بسحب المكالمة من الانتظار. |
|
عند تحديث نافذة سطح المكتب، يتم تسجيل خروجك وعرض شاشة تسجيل الدخول. |
قم بتسجيل الدخول مرة أخرى. تجنب تحديث النافذة أثناء تسجيل الدخول. |
|
يعرض |
|
|
بعد إعادة الاتصال بالنظام بعد مقاطعة الشبكة، يتم تسجيل خروجك فجأة. |
قم بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب مرة أخرى. إذا لم تتمكن من تسجيل الدخول، فقم بالتصعيد إلى دعم العملاء. |
|
قد تؤدي إعادة تشغيل سطح المكتب أثناء تسجيل الدخول إلى حدوث مشكلات |
لا تفتح أكثر من تطبيق سطح مكتب واحد في وقت واحد على سطح المكتب. |
|
يصبح سطح المكتب بطيئا جدا. |
يمكن أن يحدث هذا عند ترك سطح المكتب مفتوحا لفترات طويلة من الوقت. أغلق كلا من سطح المكتب والمستعرض بعد تسجيل الخروج من النظام. إذا لم يساعد ذلك ، فقم بإنهاء العملية من إدارة مهام Windows. |
|
يقوم سطح المكتب أحيانا بتسجيل خروج العملاء بعد مقاطعة الشبكة. |
قم بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب مرة أخرى. |
|
لا يتم عرض سطح المكتب. |
تصغير سطح المكتب، ثم قم باستعادته من شريط المهام. |
|
لا يتم عرض صفحات التشغيل والرسوم البيانية بشكل صحيح. |
تأكد من تحديد الخيار إظهار الصور في Internet Explorer في علامة التبويب خيارات متقدمة في مربع الحوار خيارات إنترنت. |
|
أنت متاح ولكن لا يتم إرسال أي مكالمات إليك. |
تأكد من أنك في الحالة متاح وأنك قمت بتسجيل الدخول إلى الفريق الصحيح. |
|
أنت تتحدث إلى عميل، ولكن شريط حالة سطح المكتب يعرض |
قم بإبلاغ دعم العملاء بالحادث. |
|
الهاتف الإلكتروني للوكيل لا يرن، ولكن شريط حالة سطح المكتب يعرض |
تأكد من إدخال DN الصحيح. |
|
يعرض |
تحقق لمعرفة ما إذا كان قد تم فصل كبل شبكة الكمبيوتر أو فكه. إذا لم تظهر لك رسالة تشير إلى وجود مشكلة في الشبكة، فقم بالترقية إلى دعم العملاء. |
|
تقوم بالرد على مكالمة، ولكن يتم قطع اتصال المكالمة بعد 30 ثانية. |
إذا |
|
يتجمد متصفح Internet Explorer. |
افتح إدارة مهام Windows وقم بإنهاء جميع عمليات المتصفح. |
|
تظهر حاصرات النوافذ المنبثقة. |
من القائمة أدوات Internet Explorer ، قم بتعطيل أدوات حظر النوافذ المنبثقة. |
|
يعرض شريط حالة سطح المكتب حالة الاتصال أثناء رنين الهاتف. |
قم بإبلاغ دعم العملاء بالحادث. |
|
فشل مكالمة صادرة. |
تأكد من إدخال DN والبادئة الصحيحين. |
|
أثناء التحويل الأعمى، لا يتم عرض تفاصيل المكالمة على سطح مكتب الوكيل المتلقي عندما يكون هذا الوكيل في الحالة "محجوز". |
الحالة "محجوز" عابرة. تظهر تفاصيل المكالمة عندما يرد الوكيل الثاني على المكالمة. |
مشكلات الصوت
إذا واجهت مشكلات في الصوت مع سطح المكتب، فإن الجدول التالي يساعد على حل المشكلات.
|
المشكلة |
الوصف/الحل البديل | ||
|---|---|---|---|
|
صدى أو مستوى صوت منخفض |
تحقق من إعدادات الهاتف. إذا كنت تستخدم هاتفا إلكترونيا، فتحقق من إعدادات Microsoft Windows والهاتف الإلكتروني. |
||
|
صوت تشويش/تلعثم -او- زمن انتقال عال |
اتصال سيئ ، ربما بسبب مشكلة في الشبكة. تحقق للتأكد من أن الكمبيوتر لا يعمل أيضا ببرامج أخرى تستخدم الصوت. التصعيد إلى دعم العملاء. |
||
|
الحديث المتقاطع |
التصعيد إلى دعم العملاء. |
||
|
صوت باتجاه واحد |
تأكد من أنك لست في وضع كتم الصوت. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقم بالتصعيد إلى دعم العملاء. |
||
| ضوضاء الخلفية |
يتم تمكين ميزة إزالة التشويش في الخلفية بشكل افتراضي لمؤسستك. في المواقف التي يرغب فيها العامل في سماع ضوضاء في الخلفية من العميل، اتصل بدعم العملاء لتعطيل علامة الميزة.
|
الإبلاغ عن مشكلات Agent Desktop إلى دعم العملاء
عند تصعيد مشكلة Agent Desktop إلى Webex دعم عملاء مركز الاتصال، تأكد من تقديم المعلومات التالية:
-
اطلب من الوكيل تقديم لقطة شاشة لشاشة Agent Desktop.
-
قم بتضمين الوقت الذي تمت فيه ملاحظة المشكلة لأول مرة.
معلمات تقرير المكالمة
يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة في تقارير المكالمات التاريخية والوقت الفعلي Webex مركز الاتصال. في الجدول، CSR هو اختصار ل سجل جلسة العميل.
|
المعلمة |
الوصف |
تقرير | ||
|---|---|---|---|---|
|
٪ مهجورة |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. (مهجور / إجمالي) * 100 |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
||
|
أجاب ٪ |
عدد المكالمات المجابة مقسوما على عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار مطروحا منه المكالمات القصيرة مضروبا في 100. (أجاب / (أجاب + مهجور)) * 100 |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
||
|
التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
||
|
الوقت المهجور |
مقدار الوقت التراكمي الذي كانت فيه المكالمات في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
||
|
مهجورة داخل SL |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار).
|
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
||
|
مستوى الخدمة المعدل ٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها أو إهمالها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في فاصل المهارات حسب تقرير قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهملة) مضروبا في 100. ((في مستوى الخدمة + مهجور ضمن مستوى الخدمة)/(تمت الإجابة + تم التخلي عنه)) * 100
|
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
الوكيل |
اسم الوكيل الذي أجرى المكالمة أو رمز معرف رقمي إذا تم التعامل مع المكالمة بواسطة مورد فريق يستند إلى السعة بدلا من وكيل مركز اتصال Webex. |
CSR |
||
|
وقت بدء الوكيل |
الوقت الذي التقط فيه الوكيل الهاتف وبدأ في التحدث مع المتصل. |
CSR |
||
|
اني |
أرقام ANI التي تم تسليمها مع المكالمة. ANI ، أو التعرف التلقائي على الرقم ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. |
CSR |
||
|
اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
الوكلاء المتاحون |
عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول والموجودين حاليا في الحالة "متوفر". |
تقرير لقطة المكالمة |
||
|
متوسط الوقت المهجور |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام قبل التخلي عنها مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم تجاهلها: الوقت المهجور/المهجور |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
||
|
متوسط وقت الاتصال |
إجمالي وقت الاتصال مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها أثناء فاصل التقرير: وقت الاتصال/(تمت الإجابة عليه + تمت الإجابة عليه ثانويا) |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (وقت الاتصال بالإضافة إلى وقت الانتهاء)، مقسوما على عدد المكالمات المجابة: وقت الاتصال+وقت الاختتام/(الإجابة + الإجابة الثانوية) |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
متوسط الوقت IVR |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضته المكالمات في نظام IVR مقسوما على إجمالي عدد المكالمات الموجودة في نظام IVR. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
||
|
متوسط وقت الانتظار |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار: الوقت في قائمة الانتظار/في قائمة الانتظار |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار. |
||
|
معدل سرعة الإجابة |
إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة: وقت الإجابة/الإجابة |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
متوسط وقت الاختتام |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة: وقت الاختتام / (تمت الإجابة + الإجابة الثانوية) |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
عدد التحويلات العمياء |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة خارج قائمة الانتظار بواسطة الوكيل دون استشارة الوكيل الأول أو عقد مؤتمر مع الطرف الذي تم تحويل المكالمة إليه |
CSR |
||
|
التحويلات العمياء |
المجموعة الفرعية من المكالمات المحولة التي تم تحويلها بواسطة العامل إلى وكيل آخر أو DN خارجي دون استشارة الوكيل الأول أو عقد مؤتمر مع الطرف الذي تم تحويل المكالمة إليه. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
مدة المكالمة |
مقدار الوقت بين وقت وصول المكالمة إلى نقطة الدخول أو قائمة الانتظار ووقت إنهائها. |
CSR |
||
|
وقت انتهاء المكالمة |
الوقت الذي تم فيه إنهاء المكالمة. |
CSR |
||
|
وقت بدء المكالمة |
وقت وصول المكالمة إلى نقطة الدخول أو قائمة الانتظار. |
CSR |
||
|
اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. لا يتم احتساب المكالمات المحولة والقصيرة. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي أجرى فيها الوكيل مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر. |
CSR |
||
|
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
وقت المؤتمر |
مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع المتصل ووكيل آخر. |
CSR |
||
|
متصلة |
عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
تقرير لقطة المكالمة |
||
|
وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهاء المكالمات. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي للمواقع والفرق وقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
وقت الاتصال |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة بأحد الوكلاء (وقت التحدث بالإضافة إلى وقت الانتظار). |
CSR |
||
|
استشر العد |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء المكالمة. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
استشر العد |
عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكيلا آخر أثناء المكالمة. |
CSR |
||
|
راجع الأخطاء |
عدد المرات التي لم يستجب فيها الوكلاء لدعوة استشارية. |
CSR |
||
|
وقت الاستشارة |
مقدار الوقت الذي يقضيه أحد الوكلاء في التشاور مع وكيل آخر أثناء هذه المكالمة. |
CSR |
||
|
عدد إجابات CTQ |
عدد المرات التي تم فيها الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
وقت الإجابة CTQ |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت الرد على طلبات التشاور في قائمة الانتظار ووقت انتهاء المشاورات. |
تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
عدد طلبات CTQ |
عدد المرات التي بدأت فيها طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق؛ CSR |
||
|
وقت طلب CTQ |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت بدء طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار ووقت انتهاء المشاورات. |
تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق؛ CSR |
||
|
مستوى الخدمة الحالي ٪ |
النسبة المئوية للمكالمات في قائمة الانتظار التي لم تصل بعد إلى حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار (في تقرير قائمة الانتظار) أو المهارة (في صفوف المهارات في تقرير المهارات لكل قائمة انتظار).
|
تقرير لقطة المكالمة |
||
|
غير متصل |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
Dn |
الرقم الذي طلبه المتصل (DNIS). |
تقرير All DN المعلب |
||
|
دينيس |
أرقام DNIS التي تم تسليمها مع المكالمة. DNIS ، أو خدمة تحديد الرقم المطلوب ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. |
CSR |
||
|
نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول المرتبطة بالمكالمة. |
CSR |
||
|
من نقطة الدخول |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة نص التحكم في مكالمة IVR. عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة دخول حسب تدفق IVR. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
||
|
من نقطة الدخول |
عدد المكالمات الواردة إلى نقطة الإدخال هذه من نقطة إدخال أخرى. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
||
|
مكالمات مراقبة بالكامل |
عدد المكالمات التي تمت مراقبتها من البداية إلى النهاية. |
تقرير المكالمات المراقبة |
||
|
وقت المعالجة |
مقدار الوقت المستغرق في معالجة المكالمة (وقت الاتصال + وقت الانتهاء). |
CSR |
||
|
وقت المعالجة |
مقدار الوقت التراكمي المستغرق في معالجة المكالمات: وقت الاتصال + وقت الإنهاء |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
نوع المقبض |
كيف تمت معالجة المكالمة. القيم المحتملة:
|
CSR |
||
|
عدد الانتظار |
عدد المرات التي تم فيها وضع المكالمة قيد الانتظار. |
|
||
|
وقت الانتظار |
مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة قيد الانتظار في قائمة الانتظار هذه (لقائمة انتظار CSR) أو في جميع قوائم الانتظار الأساسية (لنقطة إدخال CSR). |
CSR |
||
|
في IVR |
عدد المكالمات الموجودة حاليا في نظام IVR. |
تقرير لقطة المكالمة |
||
|
في قائمة الانتظار |
عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار والتي يغطيها التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، هذا هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم انتظار تغذيها نقطة الإدخال. في تقارير نقاط الإدخال وقائمة الانتظار، يمكنك النقر فوق رقم في هذا العمود لعرض عمر المكالمات في المخطط الدائري لقائمة الانتظار في نافذة منبثقة. يعرض المخطط عدد المكالمات التي كانت في قائمة الانتظار لطول الفترة الزمنية ممثلة بثلاثة مقاطع زمنية. يتم اشتقاق المقاطع الزمنية بقسمة قيمة أطول وقت في قائمة الانتظار على ثلاثة، وتقريب القيمة الناتجة إلى أقرب 10 ثوان، ثم ضرب تلك القيمة في 1 و2 و3. على سبيل المثال، إذا كانت قيمة أطول وقت في قائمة الانتظار هي 85 ثانية، فإن 85/3=28.3، والتي يتم تقريبها إلى 20، ويعرض المخطط مقاطع زمنية من 20 و40 و60 ثانية. |
تقرير لقطة المكالمة |
||
|
في مستوى الخدمة |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو هذه المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار).
|
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
المكالمات المراقبة غير المرئية |
عدد المكالمات التي تمت مراقبتها باستخدام الوضع غير المرئي، والذي يمنع عرض جلسة المراقبة على بوابات الإدارة بخلاف تلك الخاصة بالمشرف البادئ. |
تقرير المكالمات المراقبة |
||
|
IVR انتهت |
عدد المكالمات التي انتهت في IVR ولكنها لم تكن مكالمات قصيرة. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
||
|
وقت IVR |
مقدار الوقت الذي استغرقته المكالمة في نظام IVR. |
CSR |
||
|
وقت IVR |
المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في نظام IVR. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
||
|
الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول |
عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا إلى هذا الفريق أو إلى جميع الفرق في هذا الموقع. على مستوى قائمة الانتظار، هذا هو عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى جميع الفرق في المواقع التي تخدم قائمة الانتظار هذه. |
تقرير لقطة المكالمة |
||
|
أطول وقت مكالمة في قائمة الانتظار |
أطول فترة زمنية قضتها مكالمة في كل قائمة انتظار يغطيها التقرير. |
تقرير لقطة المكالمة |
||
|
الحد الأقصى لوقت الانتظار |
أطول فترة زمنية قضتها مكالمة في قائمة الانتظار في انتظار الرد عليها. |
تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
||
|
المكالمات المراقبة في منتصف المكالمة |
عدد المكالمات التي بدأ الرصد لها بعد أن كانت المكالمة جارية بالفعل. |
تقرير المكالمات المراقبة |
||
|
مراقبة العلم |
سواء تمت مراقبة المكالمة أو تدريبها أو متابعتها أم لا. القيم المحتملة:
للحصول على معلومات حول المراقبة، راجع مراقبة المكالمات. |
CSR |
||
|
الجديد |
عدد المكالمات الخارجية الواردة إلى نقطة الدخول. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
||
|
الجديد |
عدد المكالمات التي وردت إلى النظام عن طريق رقم طلب معين. |
تقرير All DN المعلب |
||
|
لا. عدد التحويلات |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة بواسطة أحد الوكلاء. |
CSR |
||
|
تجاوز |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى رقم التجاوز الذي تم توفيره لقائمة الانتظار وتم الرد عليها. عادة، يتم إرسال مكالمة إلى رقم تجاوز إذا تم وضعها في قائمة الانتظار لفترة أطول من الحد الأقصى للوقت المحدد في استراتيجية التوجيه أو بسبب حدوث خطأ عند إرسال المكالمة إلى أحد الوكلاء. إذا لم يتم الرد على المكالمة، يتم تضمينها في العدد "تم تجاهلها" أو "قطع الاتصال" عند انتهاء المكالمة. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
||
|
قائمه انتظار |
اسم قائمة الانتظار المرتبطة بالمكالمة. |
CSR |
||
|
قائمه انتظار |
اسم قائمة الانتظار التي تمت مراقبتها. |
تقرير المكالمات المراقبة |
||
|
وقت قائمة الانتظار |
مقدار الوقت الذي قضته المكالمة في قائمة انتظار لإرسالها إلى موقع الوجهة. |
CSR |
||
|
قائمه الانتظار |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار أثناء هذا الفاصل. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
||
|
الوقت المستغرق في قائمة الانتظار |
المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
||
|
علامة التسجيل |
ما إذا كانت المكالمة قد تم تسجيلها بواسطة مركز الاتصال Webex من خلال ميزة تسجيل المكالمات الاختيارية أم لا. |
CSR |
||
|
معاد وضعه في قائمة الانتظار |
عدد المكالمات التي غادرت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها من قبل العامل إلى قائمة انتظار أخرى. لإعادة وضع المكالمات في قائمة الانتظار، ينقر الوكيل الأول فوق زر قائمة الانتظار، ويحدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة، ثم ينقر فوق تحويل. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
ق لا. |
رقم تسلسلي يحدد كل فرع من مراحل المكالمة أثناء تحركها عبر نظام مركز اتصال Webex. انقر فوق أحد الإدخالات في هذا العمود لفتح نافذة تعرض محفوظات المكالمة طوال دورة حياتها. |
CSR |
||
|
إجابة ثانوية |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل وكيل بعد تحويلها إلى الوكيل من قبل وكيل آخر. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
مستوى الخدمة ٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهملة) مضروبا في 100: ((في مستوى الخدمة)/(أجاب + مهجور)) * 100
|
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق. |
||
|
معرِّف الجلسة |
قيمة يعينها النظام والتي تعرف المكالمة بشكل فريد خلال دورة حياتها. |
CSR |
||
|
قصيره |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون توزيعها على موقع وجهة أو توصيلها بعامل. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
||
|
قصيره |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون الاتصال بعامل. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
||
|
الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. |
CSR |
||
|
الموقع |
اسم الموقع الذي تمت مراقبته. |
تقرير المكالمات المراقبة |
||
|
فريق |
اسم الفريق الذي تم توزيع المكالمة عليه. |
CSR |
||
|
فريق |
اسم الفريق الذي تمت مراقبته. |
تقرير المكالمات المراقبة |
||
|
الطرف المنتهي |
من أنهى المكالمة: الوكيل أو المتصل |
CSR |
||
|
نوع الإنهاء |
كيف تم إنهاء المكالمة. القيم المحتملة:
|
CSR |
||
|
إلى نقطة الدخول |
عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة إدخال أخرى. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
||
|
إلى قائمة الانتظار |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى قائمة انتظار. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
||
|
إجمالي المكالمات المراقبة |
إجمالي عدد المكالمات التي تمت مراقبتها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. |
تقرير المكالمات المراقبة |
||
|
أخطاء التحويل |
عدد مرات حدوث خطأ أثناء عملية النقل. |
CSR |
||
|
نقل |
مجموع كل المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار هذه إلى وكيل أو DN خارجي أو قائمة انتظار أخرى لمركز اتصال Webex: محولة للخارج + معاد وضعها في قائمة الانتظار |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
المحول في |
عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه بواسطة أحد العاملين. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
||
|
المحول في |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها إلى قائمة الانتظار بواسطة عامل قام بالنقر فوق الزر "قائمة انتظار " وتحديد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة والنقر فوق "تحويل". |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
||
|
الرقم المحول |
رقم الهاتف الذي حول إليه الوكيل المكالمة في تحويل من وكيل إلى DN. تظهر هذه المعلمة في نافذة Webex Contact Center التي تفتح عند النقر فوق إدخال في رقم S. (الرقم التسلسلي) عمود إما لنقطة إدخال أو سجل تفاصيل مكالمة قائمة انتظار (CSR). |
CSR |
||
|
منقول للخارج |
عدد المكالمات التي غادرت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها بواسطة عامل إلى DN خارجي أو إلى وكيل آخر. تنتج المكالمات المحولة للخارج عندما ينقر أحد الوكلاء فوق زر الوكيل ، ويحدد وكيلا من القائمة المنسدلة، وينقر فوق تحويل، أو عندما ينقر الوكيل فوق زر DN، ويدخل رقم هاتف، وينقر فوق تحويل. قد تبدأ المكالمات المحولة كاستشارة أو مؤتمر، ولكن يتم احتسابها على أنها محولة للخارج فقط عندما يكمل الوكيل الأول التحويل إلى الطرف الثاني. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
||
|
الاختتام |
رمز الإنهاء الذي قدمه الوكيل للمكالمة. لاحظ أنه إذا قام العامل بإنهاء المكالمة بعد إنشاء CSR، يتم تحديث CSR المقابل بعد أن يحدد الوكيل رمز الإنهاء لتلك المكالمة. |
CSR |
||
|
وقت الإنهاء |
مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في حالة الإنهاء أثناء المكالمة. |
CSR |
||
|
وقت الإنهاء |
مقدار الوقت التراكمي الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء أثناء المكالمة. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
معلمات تقرير الوكيل
يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة في تقارير الوقت الفعلي وتقارير الوكيل التاريخية Webex Contact Center. في الجدول، ADR هو اختصار ل تقرير تفاصيل العامل.
|
المعلمة |
الوصف |
تقرير | ||
|---|---|---|---|---|
|
الإجراء |
الرموز التي يمكنك النقر فوقها لتنفيذ إجراء:
|
لقطات/طرق عرض الفريق والمهارة |
||
|
الوكيل |
اسم الوكيل في التقرير. إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط واحدة، فيمكنك النقر فوق سهم الطي أو سهم التوسيع الموجود على يسار اسم الوكيل لطي البيانات المجمعة حسب نوع القناة أو توسيعها. |
لقطة / عرض الوكيل ؛ الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي/على مستوى العامل |
||
|
إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل |
||
|
نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
||
|
متاح |
Count: عدد المرات التي دخل فيها أحد العاملين في الحالة "متاح". Total Time: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "متوفر". متوسط الوقت: (ليس في ADR أو عرض اللقطة/الوكيل أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متوفر" (إجمالي الوقت المتاح مقسوما على العدد المتوفر). النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في الحالة "متاح". |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR ولقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل |
||
|
متاح |
عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر" أو، في طريقة عرض المهارة، عدد العاملين في الحالة "متوفر" الذين يمتلكون المهارة. |
لقطة/الموقع والمهارة والمهارات حسب طرق عرض الفريق |
||
|
الوقت المتاح |
مقدار الوقت الذي كان فيه العاملون في الحالة "متاح" أثناء الفاصل الزمني. |
تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي |
||
|
متوسط وقت الاتصال |
وقت الاتصال مقسوما على عدد المكالمات التي تم توصيلها أثناء الفاصل الزمني. |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
||
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (وقت الاتصال بالإضافة إلى وقت الانتهاء، مقسوما على عدد المكالمات). |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
||
|
تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة دون استشارة أولا. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل |
||
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي قام العامل بمعالجتها (أو، بالنسبة لعرض المهارة، عدد المكالمات التي قام العامل بمعالجتها لهذه المهارة) منذ تسجيل الدخول. ضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لعرض نافذة منبثقة تعرض رموز الالتفاف التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها إدخال كل رمز. |
لقطة/طريقة عرض الفريق وطريقة عرض المهارات |
||
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد المكالمات الواردة والصادرة التي تمت معالجتها. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني |
||
|
قناه |
القناة الإعلامية المرتبطة بالنشاط. (لا تظهر إلا إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة.) |
ADR. تقرير تتبع العامل |
||
|
اتصال جماعي |
عدد المرات التي بدأ فيها العامل مكالمة جماعية. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل |
||
|
متصلة |
عدد العاملين المتصلين حاليا بمكالمة واردة، أو في عرض المهارة، عدد الوكلاء المتصلين بمكالمة والذين يمتلكون المهارة. |
لقطة/الموقع والمهارة والمهارات حسب طرق عرض الفريق |
||
|
وقت الاتصال |
مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الواردة بعامل أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث بالإضافة إلى وقت الانتظار). |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
||
|
التشاور |
العدد: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكلاء آخرين. الوقت الإجمالي: إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط طول وقت الاستشارة (إجمالي وقت الاستشارة مقسوما على عدد الاستشارات). |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
||
|
استشر الإجابة |
Count: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات من الوكلاء. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الإجابة على طلبات الاستشارات (إجمالي وقت إجابة الاستشارة مقسوما على عدد إجابات المراجعة). النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR وتقرير تتبع الوكيل) النسبة المئوية للوقت الذي قضاه العامل في الرد على طلبات الاستشارة. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
||
|
طلب استشارة |
Count: عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. متوسط الوقت: (ليس في تقرير ADR أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين (إجمالي وقت طلب الاستشارة مقسوما على عدد طلبات الاستشارة). النسبة المئوية للوقت: (فقط في تقرير ADR وتقرير تتبع الوكيل) النسبة المئوية للوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين أثناء إجراء مكالمة واردة. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
||
|
الاستشارات |
عدد الوكلاء الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر. |
لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق |
||
|
سي تي كيو |
عدد العاملين الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر بعد بدء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أو الرد عليه. |
لقطة / عرض الموقع |
||
|
الحالة الراهنة |
الحالة الحالية للوكيل. في طريقتي العرض Team and Skill، إذا كانت الحالة الحالية في وضع الخمول، فستظهر التعليمات البرمجية الخاملة التي حددها العامل بين قوسين. لا يوجد رمز يظهر ما إذا كان الوكيل قد قام بتسجيل الدخول للتو ولم يحدد رمزا خاملا. |
لقطات / طرق عرض الفريق والمهارة والوكيل |
||
|
عدد قطع الاتصال |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد العاملين، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني للعامل؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
||
|
عدد عمليات الانتظار غير المتصلة |
عدد المرات التي تم فيها قطع اتصال مكالمة واردة بينما كان المتصل قيد الانتظار. |
عرض اللقطة/الوكيل |
||
|
Dn |
رقم الاتصال الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop. |
طرق عرض اللقطة / الفريق والوكيل والمهارة ؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
||
|
مدة |
مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الولاية. |
تقرير تتبع العامل |
||
|
وقت تسجيل الخروج النهائي |
تاريخ ووقت تسجيل خروج العامل. يظهر هذا العمود في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل فقط. |
ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل |
||
|
انتظار |
عدد الوكلاء في الحالة "متصل" الذين وضعوا المتصل قيد الانتظار. |
لقطة / عرض الموقع والمهارات حسب طريقة عرض الفريق |
||
|
وقت الانتظار |
مقدار الوقت الذي قضاه المتصلون في الانتظار أثناء الفاصل الزمني. |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
||
|
خامل |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول من حالة مختلفة. ضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لعرض نافذة منبثقة تعرض رموز الخمول التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها إدخال كل رمز.
|
لقطات/طرق عرض الفريق والمهارة |
||
|
خامل |
عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة الخمول. |
لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق |
||
|
خامل |
Count: عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. متوسط الوقت:(غير متوفر في ADR أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الخمول (إجمالي وقت الخمول مقسوما على عدد الخمول). النسبة المئوية للوقت.:(غير متوفر في تقارير ملخص العامل والفواصل الزمنية) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في حالة الخمول. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
||
|
خامل |
Count: عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول من حالة مختلفة. ضع المؤشر فوق الرقم الموجود في هذا الحقل لرؤية الرموز الخاملة التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها استخدام كل رمز.
|
عرض اللقطة/الوكيل |
||
|
وقت الخمول |
مقدار الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الخمول أثناء الفاصل الزمني. |
تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي |
||
|
في الطلب الخارجي |
عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها. |
لقطة / عرض الموقع والمهارات حسب طريقة عرض الفريق |
||
|
في الطلب الخارجي |
عدد المرات التي تم فيها اتصال العامل بمكالمة خارجية أو قيامه بإنهائها. |
لقطة / عرض الفريق |
||
|
في الوقت المناسب |
الوقت الذي دخل فيه الوكيل إلى الولاية. |
تقرير تتبع العامل |
||
|
الوارده |
الوقت المحجوز: مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز"، والتي كانت المكالمات الواردة ترن خلالها ولكن لم يتم الرد عليها بعد. عدد الإجابات: عدد المكالمات الواردة التي أجاب عليها أحد العاملين أثناء الفاصل الزمني. وقت التحدث: مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه العاملون في المكالمات الواردة أثناء الفاصل الزمني. وقت الانتظار: مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار أثناء الفاصل الزمني. وقت الاتصال: مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الواردة بأحد الوكلاء أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث الوارد بالإضافة إلى وقت الانتظار الوارد). وقت الانتهاء: مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة أثناء الفاصل الزمني. متوسط وقت الاتصال: وقت الاتصال الوارد مقسوما على عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها أثناء الفاصل الزمني. متوسط وقت المعالجة: متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة (وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الإنهاء الوارد، مقسوما على عدد المكالمات الواردة). |
تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي |
||
|
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (إجمالي وقت الاتصال زائد إجمالي وقت الانتظار وإجمالي وقت الانتهاء، مقسوما على عدد مرات الاتصال). |
عرض اللقطة/الوكيل |
||
|
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة (إجمالي وقت الاتصال الوارد زائد إجمالي وقت الانتهاء، مقسوما على عدد المكالمات المتصلة الواردة). |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
||
|
متصل وارد |
عدد الانتظار: عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. عدد المكالمات الواردة: عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. إجمالي وقت التحدث: إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع المتصل. إجمالي وقت الانتظار: إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. متوسط وقت الانتظار: (ليس في ADR أو عرض اللقطة/الوكيل أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة (إجمالي وقت الانتظار مقسوما على عدد الانتظار). متوسط الوقت: (ليس في طريقة عرض ADR أو اللقطة / الوكيل) متوسط وقت الاتصال الوارد (إجمالي الوقت مقسوما على عدد مرات الاتصال). ٪ وقت التحدث: (فقط في ADR وتقرير تتبع الوكيل) النسبة المئوية لوقت الاتصال الوارد الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع المتصل. ٪ وقت الانتظار: (فقط في ADR) النسبة المئوية لوقت الاتصال الوارد الذي كان فيه المتصل قيد الانتظار. النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل متصلا بمكالمة واردة. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل |
||
|
استشارة واردة |
العدد: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكلاء آخرين. الوقت الإجمالي: إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. |
عرض اللقطة/الوكيل |
||
|
وارد استشارة الإجابة |
Count: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر يتعامل مع مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات من الوكلاء الذين يعالجون المكالمات الواردة. |
عرض اللقطة/الوكيل |
||
|
طلب استشارة واردة |
Count: عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر أثناء مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة الوكلاء الآخرين أثناء المكالمات الواردة. |
عرض اللقطة/الوكيل |
||
|
CTQ الواردة |
العدد: عدد إجابات CTQ الواردة بالإضافة إلى عدد طلبات CTQ الواردة. إجمالي الوقت: إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب CTQ الوارد. |
عرض اللقطة/الوكيل |
||
|
إجابة CTQ الواردة |
Count: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل كان يعالج مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الذين يعالجون المكالمات الواردة. |
لقطة / عرض الوكيل ؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR |
||
|
طلب CTQ الوارد |
Count: عدد المرات التي بدأ فيها العامل استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت بين الوقت الذي بدأ فيه الوكيل طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الواردة ووقت انتهاء الاستشارات. |
لقطة / عرض الوكيل ؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR |
||
|
محجوز للوارد |
العدد: (ليس في ADR أو تقرير تتبع الوكيل) عدد المرات التي دخل فيها أحد العاملين في حالة الحجز الوارد، والتي يتم خلالها تلقي مكالمة إلى محطة أحد العاملين ولكن لم يتم الرد عليها بعد. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "محجوز". متوسط الوقت: متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكلاء في حالة "محجوزة واردة" (إجمالي الوقت المتاح مقسوما على العدد المتاح). النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR وتقرير تتبع العامل) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في حالة الحجز الوارد. |
عرض اللقطة/الوكيل |
||
|
التحويلات الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي قام الوكيل بتحويلها إلى وكيل آخر أو قائمة انتظار أو رقم آخر. |
عرض اللقطة/الوكيل |
||
|
التفاف داخلي |
Count: عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. في طريقة عرض اللقطة/الوكيل، يمكنك وضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لرؤية رموز الالتفاف التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها استخدام كل رمز. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل أو عرض اللقطة/الوكيل) متوسط طول الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة (إجمالي وقت الإنهاء مقسوما على عدد الالتفاف). النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR وتقرير تتبع العامل) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل |
||
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
تاريخ ووقت تسجيل دخول الوكيل. |
ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل |
||
|
عدد مرات تسجيل الدخول |
إجمالي عدد المرات التي أخطأ فيها أحد العملاء في ذلك اليوم. يظهر فقط في حالة تحديد "العاملين" في القائمة المنسدلة عرض النتائج حسب. |
ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل |
||
|
وقت تسجيل الدخول |
تاريخ ووقت تسجيل دخول الوكيل إلى Agent Desktop. |
طرق عرض اللقطة / الفريق والوكيل والمهارة ؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
||
|
وقت تسجيل الخروج |
تاريخ ووقت تسجيل خروج الوكيل من Agent Desktop. |
ADR. تقرير تتبع العامل |
||
|
لا يستجيب |
عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة "لا يستجيب". |
لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق |
||
|
لا يستجيب |
Count: عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة عدم الاستجابة. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو عرض اللقطة / الوكيل أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة عدم الاستجابة (إجمالي وقت عدم الاستجابة مقسوما على عدد عدم الاستجابة). النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR وتقرير تتبع العامل) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في حالة عدم الاستجابة. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل |
||
|
وقت عدم الاستجابة |
مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة" أثناء الفاصل الزمني. |
تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي |
||
|
عدد المكالمات |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالموقع أو الفريق أثناء الفاصل الزمني. |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
||
|
شغل |
مقياس الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول، محسوبا بقسمة إجمالي وقت الاتصال (وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الاتصال الخارجي) بالإضافة إلى إجمالي وقت الإنهاء (وقت الإنهاء الوارد بالإضافة إلى وقت إنهاء الطلب الخارجي) على ساعات العمل. |
لقطة / عرض الوكيل ؛ تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي ؛ ملخص العامل التاريخي وفاصل العامل وADR وتقرير تتبع العامل |
||
|
شغل |
مقياس الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول، ويتم حسابه بقسمة وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الإنهاء الوارد على ساعات العمل. |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
||
|
وقت الخروج |
الوقت الذي غادر فيه الوكيل الولاية. |
تقرير تتبع العامل |
||
|
الاتصال الخارجي |
تمت المحاولة: عدد المكالمات التي بدأها العاملون أثناء الفاصل الزمني. متصل: عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بعامل أثناء الفاصل الزمني. الوقت المحجوز: مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الطلب الصادر المحجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. وقت التحدث: مقدار الوقت الذي يتحدث فيه العاملون في المكالمات الخارجية أثناء الفاصل الزمني. Hold Tim: مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية في وضع الانتظار أثناء الفاصل الزمني. وقت الاتصال: مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الصادرة بأحد الوكلاء أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث الصادر بالإضافة إلى وقت انتظار الطلب الصادر). متوسط وقت الاتصال: وقت الاتصال الصادر مقسوما على عدد مكالمات الاتصال الصادرة التي تم توصيلها أثناء الفاصل الزمني. وقت الاختتام: مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية أثناء الفاصل الزمني. متوسط وقت المعالجة: متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة خارجية (وقت اتصال الطلب الخارجي بالإضافة إلى وقت إنهاء الطلب الخارجي، مقسوما على عدد المكالمات الصادرة). |
تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي |
||
|
طلب متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة صادرة (إجمالي وقت اتصال الطلب الصادر زائد إجمالي وقت إنهاء الطلب الصادر، مقسوما على عدد المكالمات المتصلة الصادرة). |
ملخص العامل التاريخي وفاصل العامل وADR وتقرير تتبع العامل |
||
|
مؤتمر الطلب الخارجي |
عدد المكالمات الخارجية التي أجراها الوكيل مع طرف آخر. |
عرض اللقطة/الوكيل |
||
|
اتصال خارجي |
عدد المحاولات: عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. عدد المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. عدد الانتظار: عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بوضع مكالمة خارجية في الانتظار. إجمالي وقت التحدث: إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية. إجمالي وقت الانتظار: إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكلاء متصلين بالمكالمات الخارجية. متوسط وقت الانتظار: (ليس في ADR أو تقرير تتبع الوكيل أو عرض اللقطة/الوكيل) متوسط وقت الانتظار للمكالمات الخارجية (إجمالي وقت الانتظار مقسوما على عدد الانتظار). متوسط الوقت. (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل أو عرض اللقطة / الوكيل) متوسط وقت الاتصال الخارجي (إجمالي الوقت مقسوما على عدد مرات الاتصال). |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل |
||
|
أوتلي كونسلت |
العدد: عدد الإجابات للاستشارة الخارجية بالإضافة إلى عدد طلبات الاستشارة الخارجية. إجمالي الوقت: إجمالي وقت الإجابة للاستشارة الخارجية بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة الخارجية. |
عرض اللقطة/الوكيل |
||
|
اطلب استشارة الإجابة |
Count: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر كان يجري مكالمة خارجية. الوقت الإجمالي: مقدار الوقت الذي تمت فيه استشارة الوكيل من قبل وكيل آخر كان في مكالمة خارجية. |
عرض اللقطة/الوكيل |
||
|
طلب استشارة صادر |
Count: عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكيلا آخر أثناء إجراء مكالمة خارجية. إجمالي الوقت: مقدار الوقت الذي استشار فيه الوكيل وكيلا آخر أثناء مكالمة خارجية. |
عرض اللقطة/الوكيل |
||
|
اطلب CTQ |
العدد: عدد إجابات CTQ الصادر بالإضافة إلى عدد طلبات CTQ الصادرة. إجمالي الوقت: إجمالي وقت إجابة CTQ الصادر بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب CTQ الصادر |
عرض اللقطة/الوكيل |
||
|
طلب إجابة CTQ |
Count: عدد المرات التي أجاب فيها أحد العاملين على طلب استشارة في قائمة الانتظار من عامل كان يتعامل مع مكالمة خارجية. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من العاملين الذين يعالجون مكالمات خارجية. |
لقطة / عرض الوكيل ؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR |
||
|
طلب CTQ صادر |
Count: عدد المرات التي بدأ فيها العامل استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت بين الوقت الذي بدأ فيه الوكيل طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الواردة ووقت انتهاء الاستشارات. |
لقطة / عرض الوكيل ؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR |
||
|
الطلب الخارجي محجوز |
Count: عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial Reserved، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل أو عرض اللقطة/الوكيل) متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز (إجمالي الوقت مقسوما على العدد). |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل |
||
|
التحويلات الخارجية |
عدد المكالمات الخارجية التي قام العامل بتحويلها إلى وكيل أو قائمة انتظار أو رقم آخر. |
عرض اللقطة/الوكيل |
||
|
التفاف الطلب الخارجي |
Count: عدد المرات التي دخل فيها أحد العاملين في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل أو عرض اللقطة/الوكيل) متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية (إجمالي وقت التفاف الطلب الخارجي مقسوما على عدد التفاف الطلب الخارجي). |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل |
||
|
قائمه انتظار |
إذا كان العامل يجري حاليا مكالمة، اسم قائمة الانتظار التي وردت فيها المكالمة. |
طرق عرض اللقطات/الفريق والوكيل والمهارة |
||
|
السبب |
سبب قيام الوكيل بتسجيل الخروج. على سبيل المثال:
يمكن أن تحدث أسباب أخرى في بعض الأحيان. |
ADR. تقرير تتبع العامل |
||
|
محفوظه |
عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "محجوز"، والتي يتم خلالها ورود مكالمة ولكن لم يتم الرد عليها بعد. |
لقطة / عرض الموقع والمهارات حسب طريقة عرض الفريق |
||
|
محفوظه |
عدد الوكلاء في الدولة المحجوزة الذين يمتلكون المهارة. |
عرض اللقطة/المهارات |
||
|
الموقع |
اسم الموقع. إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط واحدة، فيمكنك النقر فوق سهم الطي أو سهم التوسيع الموجود على يسار اسم الفريق لطي البيانات المجمعة حسب نوع القناة أو توسيعها. في عرض الموقع لتقرير وكيل لقطة حالي، يمكنك القيام بما يلي:
|
لقطة / عرض الموقع ؛ تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي (باستثناء مستوى الوكيل) |
||
|
الموقع |
الموقع الذي يوجد به الفريق الذي كان العامل يعالج المكالمات له. |
ADR. تقرير تتبع العامل |
||
|
المهاره |
اسم المهارة. في طريقة عرض المهارات لتقرير عامل اللقطة الحالي، يمكنك القيام بما يلي:
|
عرض اللقطة / المهارة ؛ فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
||
|
ساعات عمل الموظفين |
مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
طرق عرض اللقطات/الفريق والوكيل والمهارة |
||
|
ساعات عمل الموظفين |
مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول أثناء الفاصل الزمني. |
تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي وفاصل المهارات حسب الفريق |
||
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني |
||
|
ساعات عمل الموظفين |
مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول أثناء كل جلسة تسجيل دخول. |
ADR. تقرير تتبع العامل |
||
|
الحالة |
الوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول وتسجيل الخروج وكل حالة كان فيها العامل أثناء جلسة تسجيل الدخول:
|
تقرير تتبع العامل |
||
|
الحديث |
عدد العاملين في الحالة "متصل" الذين يتحدثون حاليا مع أحد المتصلين. |
لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق |
||
|
وقت التحدث |
مقدار الوقت الذي كان الموظفون يتحدثون فيه مع المتصلين أثناء الفاصل الزمني. |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
||
|
فريق |
اسم الفريق في التقرير. في طريقة عرض الفريق وطريقة عرض المهارات حسب الفريق لتقرير وكيل لقطة حالي، يمكنك القيام بما يلي:
في طريقة عرض الفريق، يمكنك النقر فوق اسم أحد الوكلاء للانتقال لأسفل إلى عرض الوكيل لذلك العامل. |
لقطة / عرض الفريق والمهارات حسب عرض الفريق ؛ تقرير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي / الفريق والمهارات حسب مستوى الفريق |
||
|
فريق |
الفريق الذي كان الوكيل يتعامل معه يدعو إليه. |
ADR. تقرير تتبع العامل |
||
|
الوقت في الحالة الحالية |
مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الحالة الحالية. |
طرق عرض اللقطات/الفريق والوكيل والمهارة |
||
|
إجمالي عدد المكالمات |
المكالمات الواردة المجابة بالإضافة إلى المكالمات الخارجية التي تمت محاولتها. |
تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي |
||
|
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم |
عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا أو، في عرض المهارة، عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا والذين يمتلكون المهارة. |
لقطة / موقع ، فريق ، مهارة ، ومهارات حسب طرق عرض الفريق |
||
|
القنوات التي تم تسجيل الدخول إليها |
عدد قنوات الوسائط التي يقوم الوكلاء بتسجيل الدخول إليها حاليا. يظهر فقط إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة. |
لقطة / موقع ، فريق ، مهارة ، ومهارات حسب طرق عرض الفريق |
||
|
الاختتام |
عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة الالتفاف. |
لقطة/موقع ومهارات حسب طريقة عرض الفريق |
||
|
وقت الإنهاء |
مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة أثناء الفاصل الزمني. |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
معلمات تقرير المهارات التاريخية
يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة في تقارير المهارات التاريخية لمركز الاتصال Webex حسب قوائم الانتظار. تشير العلامات النجمية (*) إلى المعلمات المتوفرة فقط في تقرير ملخص المهارات، والتي يمكنك عرضها عن طريق التنقل لأسفل فوق اسم مهارة في تقرير المهارات حسب قائمة الانتظار.
|
المعلمة |
الوصف |
تقرير |
|---|---|---|
|
النسبة المئوية للمكالمات المتطابقة |
النسبة المئوية للمكالمات التي كانت القيمة الأولية للمهارة المطلوبة من قبل المكالمة مساوية للقيمة النهائية عند توزيع المكالمة على أحد الوكلاء. (المكالمات المتطابقة * 100)/ (متصلة + مهجورة + معاد تصنيفها) |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
|
التخلي عن |
عدد المكالمات التي تتطلب متطلب المهارة هذا والتي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
|
مهجورة داخل SL |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لهذه المهارة. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة باستخدام متطلبات المهارة هذه (إجمالي وقت الاتصال بالإضافة إلى إجمالي وقت الانتهاء، مقسوما على المكالمات التي تمت معالجتها). |
المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء |
|
متصلة |
عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم توصيلها أثناء فاصل التقرير. |
المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء |
|
متصل داخل مستوى الخدمة |
عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم توصيلها ضمن حد مستوى الخدمة المخصص لهذه المهارة. |
المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء |
|
المعامل النهائي* |
نوع معامل المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على عامل يتمتع بمهارة مطابقة. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
|
القيمة النهائية* |
قيمة متطلبات المهارة التي تم تعيينها للمكالمة عند توزيع المكالمة على أحد الوكلاء. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
|
المعامل الأولي* |
نوع معامل المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على قائمة الانتظار. القيم المحتملة:
|
المهارات حسب قائمة الانتظار |
|
القيمة الأولية* |
قيمة متطلبات المهارة التي تم تعيينها للمكالمة عند وصولها إلى قائمة الانتظار. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
|
المعامل |
نوع معامل المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على العامل. القيم المحتملة:
|
المهارات من قبل الوكلاء |
|
تصنيف |
عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم تحويلها من قائمة الانتظار بواسطة النظام. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
|
أعيد تصنيفها ضمن SL |
عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم تحويلها من قائمة الانتظار بواسطة النظام ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر للمهارة. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
|
المهاره |
اسم مهارة. في تقرير المهارات حسب قائمة الانتظار، يمكنك النقر فوق إدخال في هذا العمود للتنقل لأسفل لعرض النشاط اليومي للشهر (من ملخص شهري) أو لعرض بيانات نصف ساعة ليوم واحد (من ملخص يومي). |
المهارات حسب مهارات قائمة الانتظار من قبل الوكلاء |
|
مجموع |
إجمالي عدد المكالمات. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
|
القيمة |
قيمة متطلبات المهارة التي تم تعيينها للمكالمة عند توزيع المكالمة على العامل. |
المهارات من قبل الوكلاء |
معلمات تقرير تنبيهات الحد التاريخية
إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة تنبيهات الحد وكان ملف تعريف المستخدم الخاص بك يخولك عرض التنبيهات، فيمكنك استخدام عناصر التحكم الموجودة في صفحة تنبيهات الحد من وحدة التقارير التاريخية لعرض تفاصيل حول تنبيهات الحد التي تم تشغيلها بين منتصف ليل اليوم الحالي وقبل ثلاثة أشهر. يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اعترف |
ما إذا كان المشرف قد أقر بالتنبيه أم لا. |
|
الوقت المعترف به |
الوقت الذي تم فيه الإقرار بالتنبيه. |
|
القيمة الفعلية |
القيمة الفعلية التي أدت إلى تشغيل التنبيه. |
|
المؤرشفه |
ما إذا كان المشرف قد قام بأرشفة التنبيه أم لا. |
|
التعليقات |
التعليقات الاختيارية ، إن وجدت ، التي أدخلها المشرف الذي أقر بالتنبيه. |
|
متري |
المقياس الذي يرتبط به الحد. |
|
المعامل |
> (أكبر من) >= (أكبر من أو يساوي) < (أقل من) <= (أقل من أو يساوي) = (يساوي) |
|
مشرف |
اسم المشرف الذي أقر بالتنبيه. |
|
الوقت |
تاريخ ووقت تشغيل تنبيه العتبة. |
|
الفاصل الزمني للتشغيل |
عدد الثواني المحددة في قاعدة الحد كفاصل زمني يجب أن يقوم النظام خلاله بإنشاء تنبيه واحد فقط للتحقق من قاعدة الحد. |
|
قيمة الزناد |
القيمة التي حددتها قاعدة الحد على أنها المشغل. |
معلمات تقرير مقاييس الاستخدام
يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة في تقرير مقاييس الاستخدام.
|
العمود |
الوصف |
|---|---|
|
مدة المكالمات (دقيقة) |
إجمالي مقدار الوقت بين وقت وصول المكالمات الواردة أو إجراء المكالمات الصادرة ووقت إنهائها. |
|
الوارده |
إجمالي المكالمات: إجمالي عدد المكالمات الواردة. المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. IVR المدة (دقيقة): عدد الدقائق التي كانت خلالها المكالمات في نظام IVR. مدة قائمة الانتظار (بالثواني): عدد الثواني التي كانت خلالها المكالمات في قائمة انتظار. وقت التحدث (دقيقة): عدد الدقائق التي كان الوكلاء يتحدثون خلالها مع المتصلين. وقت الانتظار (دقيقة): عدد الدقائق التي كانت خلالها المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
|
الشهر |
الشهر الذي حدث فيه نشاط المكالمة. |
|
الاتصال الخارجي |
إجمالي المكالمات: إجمالي عدد المكالمات الصادرة. المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. وقت التحدث (بالدقائق): عدد الدقائق التي كان خلالها الوكيل يتحدث مع طرف في مكالمة خارجية. وقت الانتظار (دقيقة): عدد الدقائق التي كانت خلالها المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
|
المكالمات المسجلة |
عدد المكالمات التي تم تسجيلها. |
|
إجمالي عدد المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات الواردة والصادرة. |
يعد توفير مركز اتصال Webex الخاص بك خطوة مهمة تتضمن مهام متنوعة لإعداد مركز اتصال Webex. راجع الأقسام التالية للحصول على التفاصيل.
إعدادات المستأجر
| يمكنك الآن الوصول إلى إعدادات المستأجر مباشرة من مركز التحكم الخاص بمركز اتصال Webex المحسن حديثا. لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة تعليمات إعدادات المستأجر في مركز مساعدة Webex. إذا كنت لا تزال تصل إلى إعدادات المستأجر من خلال مدخل إدارة مركز الاتصال Webex، فيمكنك متابعة الإرشادات التالية. |
يمكنك استخدام مدخل إدارة مركز الاتصال Webex لتكوين المستأجرين الذين يوفرهم المسؤول لمؤسستك. لعرض إعدادات المستأجر لمؤسستك، انقر فوق اسم مؤسستك أسفل وحدة التوفير في شريط التنقل.
انقر فوق علامات التبويب التالية لتكوين إعدادات المستأجر:
إعدادات عامة
تعرض علامة التبويب إعدادات عامة الإعدادات التالية.
في الجدول التالي، تشير علامة الاختيار (✓) الموجودة في عمود المستأجر إلى الإعدادات التي يحددها المستخدمون المعتمدون لمؤسستك. وبالمثل، تحدد العلامة ✓ في عمود الشريك الإعدادات التي يحددها مسؤول الشريك. تحدد ✓ في العمود Webex Contact Center الإعدادات التي يحددها مسؤول Webex Contact Center.
لتعديل الإعدادات، انقر على تحرير في أسفل الصفحة.
|
إعداد |
الوصف |
المستأجر |
الشريك |
Webex Contact Center |
|---|---|---|---|---|
|
تفاصيل المستأجر |
||||
|
الاسم |
اسم مؤسستك. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
الوصف |
(اختياري) وصف مؤسستك. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
المنطقة الزمنية |
المنطقة الزمنية التي توفرها لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع حول المناطق الزمنية. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
الحالة |
حالة المستأجر. لا يمكنك تغيير حالة المستأجر. |
إعدادات سطح المكتب
يعرض قسم سطح المكتب الإعدادات التالية.
-
تجربة الوكيل: قم بتعيين مهلة عدم النشاط والفاصل الزمني للإنهاء التلقائي.
-
ميزات الصوت: تمكين أو تعطيل فرض DN الافتراضي وإنهاء المكالمة وإنهاء الاستشارة.
-
مهلات RONA: تكوين مهلات RONA (Redirection on No Answer) للمكالمات التي لم يتم الرد عليها.
-
إعدادات النظام: تعيين مهلات استرداد الاتصال المفقود.
إدارة مهلات RONA
يمكن لمسؤولي مركز الاتصال إدارة إعدادات مهلة Redirection on No Answer (RONA) للوكلاء والعملاء.
لتكوين إعدادات مهلة RONA لكل من سيناريوهات المكالمات الواردة والصادرة:
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل على مركز التحكم. | ||||||||||||||||||||||
| 2 |
انتقل إلى الخدمات>مركز الاتصال> | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
في قسم مهلات RONA، أدخل قيم المهلة بالثواني للقنوات. يعرض الجدول القيمة الافتراضية والنطاق المسموح به لإعدادات مهلة RONA.
| ||||||||||||||||||||||
| 4 |
انقر فوق حفظ. |
التوفير
تعرض علامة التبويب "توفير" الإعدادات التالية. يحدد مسؤول الشريك ومسؤول مركز اتصال Webex هذه الإعدادات.
لتعديل الإعدادات، انقر على تحرير في أسفل الصفحة.
|
إعداد |
الوصف |
|---|---|
|
ملف تعريف النظام |
|
|
خيارات القوى العاملة |
يسمح للمشرفين بإدارة الموارد البشرية. يمكن للمشرفين تحليل الحقائق اليومية والتكيف معها بشكل استباقي واتخاذ قرارات أكثر ذكاء لإدارة الموارد لتحسين مستويات الخدمة. تمكن خيارات القوى العاملة خيارا واحدا أو أكثر من خيارات تحسين القوى العاملة التالية لمؤسستك:
يعتمد توفر هذه الميزات على الترخيص الخاص بك. اتصل بمسؤول مؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات. |
|
إدارة الحملات |
لتمكين قائمة برامج الجهات الخارجية والوحدة النمطية لإدارة الحملات (LCM) للمستأجر. يدير LCM تحميل جهات الاتصال وتحديدها وإعادة جدولتها. كما يوفر تقارير مدير الحملة. يعتمد توفر هذه الميزة على الترخيص الخاص بك. اتصل بمسؤول مؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات. |
|
IVR تمكين الكلام |
إذا كان هذا الإعداد هو نعم، فإن مؤسستك تسمح للعملاء بنشر أسئلة أو مخاوف بلغة واضحة إلى النظام. يعتمد توفر هذه الميزة على الترخيص الخاص بك. اتصل بمسؤول مؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات. |
إعدادات
تعرض علامة التبويب الإعدادات الإعدادات التالية. تشير العلامة النجمية (*) إلى أن الإعدادات غير متوفرة للمستأجرين الحاصلين على تراخيص قياسية.
في الجدول أدناه، تشير العلامة ✓ في عمود المستأجر إلى الإعدادات التي يحددها المستخدمون المعتمدون لمؤسستك. وبالمثل، تحدد علامة ✓ في عمود الشريك الإعدادات التي يحددها مسؤول الشريك. تحدد ✓ في العمود Webex Contact Center الإعدادات التي يحددها مسؤول Webex Contact Center.
لتعديل الإعدادات، انقر على تحرير في أسفل الصفحة.
|
إعداد |
الوصف |
المستأجر |
الشريك |
Webex Contact Center | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
إعدادات المكالمة |
||||||
|
حد المكالمة القصيرة |
الفاصل الزمني بالثواني لتحديد ما إذا كانت المكالمة قصيرة أم تم تركها. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
حد قطع الاتصال المفاجئ |
الفاصل الزمني بالثواني لتحديد ما إذا كان الوكيل سيتعامل مع المكالمة أم سينتهي المكالمة. يحدد الوقت ما إذا كانت هناك مشكلة في الاتصال أو في سلوك العامل. يمكنك اعتبار مكالمة مقطوعة الاتصال، إذا انتهت المكالمة خلال هذه الفترة الزمنية بعد وصولها إلى موقع الوجهة. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
واجهة ANI الافتراضية الخارجية |
رقم الطلب الافتراضي للمستأجر لإجراء مكالمات خارجية. يتم عرض رقم الطلب الافتراضي في معرف المتصل الخاص بالعميل، إذا لم يقم أحد الوكلاء بتحديد ANI (تعريف تلقائي للرقم) لمكالمة خارجية.
|
✓ |
||||
|
إعدادات المهلة |
||||||
|
مهلة عدم نشاط سطح المكتب |
تمكنك مهلة عدم نشاط سطح المكتب من تسجيل خروج وكيل تلقائيا من سطح المكتب بعد أن يكون غير نشط للوقت المحدد. يعتبر العامل غير نشط لعدم قيامه بأي نشاط على Agent Desktop أثناء وجوده في حالة الخمول. يتضمن نشاط الوكيل التعامل مع جهات الاتصال أو العمل على عناصر واجهة مستخدم مخصصة أو تنفيذ أي مهمة على Agent Desktop. الإعداد الافتراضي معين على "لا". إذا ظل الإعداد عند "لا"، فسيتم فرض رسوم على الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول مقابل استخدام ترخيص الوكيل حتى يتم تسجيل خروج جلستهم بشكل صريح. إذا كان الإعداد نعم ، فسيقوم النظام بتسجيل خروج أحد الوكلاء تلقائيا بعد أن يكون خاملا طوال مدة المهلة المحددة. يمكنك توفير قيمة مهلة الخمول من 3 إلى 10000 دقيقة. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
إعدادات جهة الاتصال الصوتية المتزامنة |
||||||
|
استحقاقات الاتصال الصوتي المتزامنة |
عدد جلسات الاتصال الصوتي المتزامنة التي يحق للمستأجر الحصول عليها. يستند هذا الاستحقاق إلى الصيغة التالية: ((عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم + عدد تراخيص الوكيل المتميز الملتزم) × 3) + عدد تراخيص منافذ IVR الإضافية جلسة واحدة (تفاعل) في الحماية من زيادة التيار تشمل جميع المكالمات الواردة والصادرة المتعلقة بتلك الجلسة.
|
|||||
|
نسبة زيادة الاتصال الصوتي |
النسبة المئوية لجلسات الاتصال الصوتي التي يمكن أن يحصل عليها المستأجر، بالإضافة إلى استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة. نسبة الزيادة الافتراضية هي 30%. |
|||||
|
الحد الأقصى لحد الاتصال الصوتي المتزامن |
الحد الأقصى لعدد جلسات الاتصال الصوتية المتزامنة المسموح بها للمستأجر. يسقط مركز الاتصال أي جهات اتصال صوتية واردة أو صادرة بعد الوصول إلى هذا الحد. يتم اشتقاق هذه القيمة من الحقلين استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة والنسبة المئوية لزيادة جهات الاتصال الصوتية. على سبيل المثال، إذا كانت استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة 300 ونسبة الزيادة 30٪ (القيمة الافتراضية)، يتم حساب الحد الأقصى لجهة الاتصال الصوتية المتزامنة على النحو التالي: 300 × 1.3 = 390
|
|||||
|
إعدادات جهة الاتصال الرقمية المتزامنة |
||||||
|
استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة |
عدد جلسات الاتصال الرقمية المتزامنة التي يحق للمستأجر الحصول عليها. يستند هذا الاستحقاق إلى الصيغة التالية: (عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم بها + عدد تراخيص الوكيل المميز الملتزم بها) × 2 × 15
|
|||||
|
نسبة زيادة جهات الاتصال الرقمية |
النسبة المئوية لجلسات الاتصال الرقمية التي يمكن للمستأجر الحصول عليها ، بالإضافة إلى استحقاقات الاتصال الرقمية المتزامنة. نسبة الزيادة الافتراضية هي 30%. |
|||||
|
الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة |
الحد الأقصى لعدد جلسات الاتصال الرقمية المتزامنة المسموح بها للمستأجر. يسقط مركز الاتصال أي جهات اتصال رقمية جديدة بعد الوصول إلى هذا الحد. يتم تعيين قيمة الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة على 30٪ أعلى من استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة. الحد الأقصى للعتبة الرقمية المتزامنة = استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة * 1.3. تستمد هذه القيمة من حقلي "استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة" و "النسبة المئوية لزيادة جهة الاتصال الرقمية": الحد الأقصى للعتبة الرقمية المتزامنة = (عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم بها + عدد تراخيص الوكيل المميز الملتزم بها) × 2 × 15 × 1.3 على سبيل المثال، إذا كانت استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة هي 300 والنسبة المئوية للزيادة 30٪ (القيمة الافتراضية)، يتم حساب الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة على النحو التالي: 300*1.3 = 390
|
|||||
|
إعدادات أخرى |
||||||
|
الحد الأقصى لمحاولات معاودة الاتصال |
عدد المرات التي يحاول فيها النظام معاودة الاتصال المطلوبة في حالة فشل محاولة معاودة الاتصال الأولية. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
إعادة محاولة الفاصل الزمني لمعاودة الاتصال |
عدد الثواني بين محاولات معاودة الاتصال في حالة فشل محاولة معاودة الاتصال الأولية. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
إيقاف مؤقت/استئناف ممكن |
إذا كان هذا الإعداد هو نعم، فيمكن للوكلاء إيقاف تسجيل مكالمة مؤقتا واستئنافه. على سبيل المثال، يمكن للوكيل إيقاف تسجيل مكالمة مؤقتا أثناء الحصول على معلومات حساسة من العميل، مثل معلومات بطاقة الائتمان. إذا كان هذا الإعداد هو لا، فيمكنك تمكين هذه الميزة لقوائم الانتظار الفردية في وقت آخر.
|
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
تسجيل مدة الإيقاف المؤقت |
يحدد هذا الإعداد مقدار الوقت الذي يقوم فيه النظام بإيقاف تسجيل المكالمات مؤقتا. بعد انقضاء الوقت ، يبدأ النظام تلقائيا في تسجيل المكالمة. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
التحقق من توفر الوكيل |
إذا كان هذا الإعداد هو نعم، فلن يقوم النظام بتوجيه أية جهات اتصال إلى الفرق التي ليس لديها وكلاء مسجلين. إذا كان هذا الإعداد هو لا، فيمكنك تمكين هذا الإعداد لقوائم الانتظار الفردية. لمزيد من المعلومات، راجع إضافة نقطة إدخال أو قائمة انتظار. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
تسجيل جميع المكالمات |
إذا كان هذا الإعداد نعم ، فسيقوم النظام بتسجيل جميع المكالمات الواردة والصادرة. إذا كان هذا الإعداد هو "لا"، فسيقوم النظام بتسجيل المكالمات استنادا إلى إعدادات كل قائمة انتظار. |
✓ |
✓ |
✓ |
نقاط الدخول وقوائم الانتظار
نقاط الدخول وقوائم الانتظار هي أنواع من الفرق الافتراضية. الفريق الافتراضي هو مكان احتجاز لطلبات العملاء الواردة.
يمكنك إنشاء نقاط دخول وقوائم انتظار بناء على كيفية تكوين مسؤول مركز اتصال Webex لملف التعريف الخاص بك.
نقطة الدخول
نقطة الدخول الواردة هي مكان الهبوط الأولي لجهة اتصال العميل في نظام مركز اتصال Webex. بالنسبة لمكالمات العملاء، يمكنك إقران رقم مجاني واحد أو أكثر أو طلب رقم بنقطة إدخال معينة. يقوم النظام بإجراء معالجة مكالمة IVR لمكالمة أثناء وجود المكالمة في نقطة الدخول.
يمكنك تعيين تدفق إلى نقطة إدخال. علاوة على ذلك ، إذا كنت ترغب في تنفيذ ساعات العمل لتحديد ساعات العمل وغير ساعات العمل لمركز الاتصال الخاص بك ، فيمكنك اختيار تدفق يحتوي على نشاط ساعات العمل التي تم تكوينها ، وتعيينه إلى نقطة الإدخال.
نوصي بشدة بتعيين تدفقات جديدة مباشرة إلى نقطة إدخال باستخدام نشاط ساعات العمل. بالنسبة للتدفقات الحالية، يجب أن تخطط أيضا لترحيل تكوينات تدفق استراتيجية التوجيه إلى نقطة الدخول باستخدام ساعات العمل.
إذا كان التدفق مرتبطا بنقطة دخول ويستخدم ساعات العمل، فستكون له الأسبقية على نفس التدفق المرتبط باستراتيجية التوجيه أيضا.
لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين ساعات العمل في سير المهام، راجع ساعات العمل.
لاستخدام نقاط الدخول الخاصة بنوع قناة الاتصال الهاتفي، تأكد من القيام بما يلي:
-
قم بتعيين رقم طلب (DN) إلى نقطة الدخول. لمزيد من المعلومات، راجع تعيينات نقاط الدخول.
-
تعيين تدفق إلى نقطة إدخال. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء نقطة إدخال.
-
اتصل بمسؤول مركز اتصال Webex لمعرفة تكوينات التوفير الأخرى.
قائمه انتظار
قائمة الانتظار الواردة هي المكان الذي تنتظر فيه جهة اتصال العميل قبل أن يقوم النظام بتعيين العميل إلى وكيل أو DN.
تعرف قائمة الانتظار الواردة التي تمثل موزع المكالمات التلقائي (ACD) التابع لجهة خارجية باسم قائمة انتظار الوكيل. المكالمات التي يتم إرسالها إلى ACD خارجي يتم توزيعها على الوكلاء بواسطة ACD الخارجية. يستخدم Webex Contact Center قوائم انتظار الوكيل لتعقب نشاط المكالمات الذي يحدث في قوائم انتظار ACD الخارجية. هناك نوعان من قوائم انتظار الوكيل: مخصصة ومشتركة. يخدم الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى قائمة انتظار وكيل مخصصة عميل مركز اتصال Webex فقط؛ بينما يخدم الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى قائمة انتظار مشتركة عملاء متعددين.
نقطة دخول الطلب الخارجي
يتم توفير نقطة إدخال الطلب الخارجي لمكالمات العملاء الصادرة (خارجية) في نظام مركز اتصال Webex.
في قائمة نقطة إدخال الطلب الصادر، يتم إنشاء نقطة إدخال تحويل صادر إلى قائمة الانتظار التي ينشئها النظام تلقائيا. إذا كانت هناك حاجة إلى تحويل المكالمات الصادرة إلى قائمة الانتظار، فقم بتعيين DN إلى نقطة إدخال تحويل صادر إلى قائمة الانتظار. لمزيد من المعلومات حول تعيين نقطة إدخال خارجية، راجع تعيين نقطة إدخال.
| لا يمكنك تحرير نقطة إدخال تحويل الطلب الصادر إلى قائمة الانتظار التي ينشئها النظام. |
قائمة انتظار الطلب الخارجي
قائمة انتظار الطلب الخارجي حيث تنتظر جهة اتصال العميل حتى يقوم النظام بتعيين العميل لوكيل أو DN.
إنشاء نقطة دخول
لإنشاء نقطة إدخال:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
اختر نقطة الدخول. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق + نقطة دخول جديدة. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
في منطقة الإعدادات العامة، أدخل الإعدادات التالية:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
في منطقة الإعدادات المتقدمة ، أدخل الإعدادات التالية:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
انقر فوق حفظ. |
عرض تفاصيل نقطة الدخول
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||
| 2 |
اختر نقطة الدخول . | ||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب نقطة الدخول وانقر فوق عرض. يمكنك عرض التفاصيل التالية:
|
تحرير نقطة إدخال
لتحرير نقطة إدخال أو نقطة إدخال خارجية:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||
| 2 |
اختر نقطة الدخول. | ||||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب نقطة الدخول وانقر فوق تحرير. | ||||||||||||||||
| 4 |
يمكنك تحرير الحقول التالية:
إذا كنت تقوم بعرض قائمة انتظار وكيل، فيمكنك النقر فوق زر البحث في حقل بيانات تجمع DNIS لفتح نافذة منبثقة تعرض قائمة إدخالات DNIS لقائمة الانتظار. يمكنك النقر فوق أحد الأزرار الموجودة أسفل النافذة المنبثقة لطباعة القائمة أو تنزيل البيانات كملف .csv. إذا كنت تقوم بتحرير قائمة انتظار وكيل تم تكوينها لاستخدام ميزة رموز المناطق المحظورة، فيمكنك النقر فوق الزر تحرير لتحرير قائمة رموز المناطق المحظورة. لمزيد من المعلومات، راجع حظر رمز منطقة |
نسخ نقطة إدخال
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||
| 2 |
اختر نقطة الدخول. | ||||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب نقطة الدخول وانقر فوق نسخ. تظهر نسخة من نقطة الإدخال المحددة. الحقول لها نفس قيم نقطة الإدخال الأصلية.
يمكنك حفظ نفس نقطة الإدخال باسم مختلف أو تحرير نقطة الإدخال وحفظها. | ||||||||||||||||
| 4 |
يمكنك تحرير التفاصيل التالية:
|
إنشاء نقطة إدخال خارجية
لإنشاء نقطة إدخال خارجية:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
اختر نقطة دخول خارجية. | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
انقر + نقطة دخول خارجية. | ||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
في منطقة الإعدادات العامة، أدخل الإعدادات التالية:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
في منطقة الإعدادات المتقدمة ، أدخل الإعدادات التالية:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
انقر فوق حفظ. |
عرض تفاصيل نقطة إدخال الطلب الخارجي
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||
| 2 |
اختر نقطة دخول خارجية. | ||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب نقطة الدخول وانقر فوق عرض. يمكنك عرض التفاصيل التالية:
|
تحرير نقطة إدخال صادرة
لتحرير نقطة إدخال خارجية:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||
| 2 |
اختر نقطة دخول خارجية. | ||||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب نقطة إدخال خارجية، ثم انقر فوق تحرير. | ||||||||||||||||
| 4 |
يمكنك تحرير الحقول التالية:
|
نسخ نقطة إدخال طلب خارجي
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||
| 2 |
اختر نقطة دخول خارجية. | ||||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب نقطة الدخول وانقر فوق نسخ. تظهر نسخة من نقطة إدخال الطلب الخارجي المحددة. الحقول لها نفس قيم نقطة الإدخال الخارجية الأصلية.
يمكنك حفظ نفس نقطة إدخال الطلب الخارجي باسم مختلف أو تحرير نقطة إدخال الطلب الخارجي وحفظها. يمكنك تحرير التفاصيل التالية:
|
إنشاء قائمة انتظار أو قائمة انتظار طلب خارجي
لإنشاء قائمة انتظار أو قائمة انتظار خارجية:
| هذه الميزة غير مدعومة حاليا. |
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
اختر قائمة انتظار أو قائمة انتظار خارجية. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق + قائمة انتظار جديدة أو + قائمة انتظار طلب خارجي جديدة. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
أدخل الإعدادات التالية لقائمة الانتظار وانقر فوق حفظ:
|
عرض تفاصيل قائمة انتظار أو قائمة انتظار طلب خارجي
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
اختر قائمة انتظار أو قائمة انتظار خارجية. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب قائمة الانتظار وانقر فوق عرض. يمكنك عرض التفاصيل التالية:
|
تحرير قائمة انتظار أو قائمة انتظار طلب خارجي
لتحرير قائمة انتظار أو قائمة انتظار خارجية:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
اختر قائمة انتظار أو قائمة انتظار خارجية. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب قائمة الانتظار وانقر فوق تحرير. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
يمكنك تحرير الحقول التالية:
|
نسخ قائمة انتظار أو قائمة انتظار طلب خارجي
لنسخ قائمة انتظار أو قائمة انتظار طلب صادر:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
اختر قائمة انتظار أو قائمة انتظار خارجية. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب قائمة الانتظار وانقر فوق نسخ. تظهر نسخة من صفحة قائمة الانتظار أو قائمة الانتظار الخارجية. الحقول لها نفس قيم قائمة الانتظار الأصلية.
يمكنك حفظ نفس قائمة الانتظار باسم مختلف أو تحرير قائمة الانتظار. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
يمكنك تحرير التفاصيل التالية والنقر فوق حفظ:
|
إلغاء تنشيط نقطة دخول أو قائمة انتظار
لا يمكنك إلغاء تنشيط نقطة إدخال أو قائمة انتظار إذا قمت بإقرانها بأي كيانات أخرى مثل أرقام الطلب أو إستراتيجية توجيه أخرى. عند محاولة إلغاء تنشيط نقاط الدخول أو قوائم الانتظار هذه، تظهر لك رسالة خطأ. انقر فوق رمز المعلومات في نهاية الرسالة لعرض قائمة بجميع الكيانات المرتبطة.
بعد إلغاء تنشيط نقطة إدخال أو قائمة انتظار، يظل بإمكانك رؤيتها في صفحة نقاط الدخول/قوائم الانتظار على أنها "غير نشطة ". تعرض التقارير التاريخية أيضا تفاصيل نقاط الدخول أو قوائم الانتظار التي تم إلغاء تنشيطها.
في صفحة نقاط الدخول/قوائم الانتظار، يمكنك النقر فوق رمز علامة القطع ثم فوق رمز الاستعادة لإعادة تنشيط نقطة إدخال أو قائمة انتظار.
لإلغاء تنشيط نقطة إدخال أو قائمة انتظار:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||
| 2 |
اختر نوع نقطة الدخول أو قائمة الانتظار التي تريد إلغاء تنشيطها. | ||
| 3 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب نقطة الدخول أو قائمة الانتظار وانقر فوق وضع علامة غير نشط. | ||
| 4 |
انقر فوق نعم للتأكيد.
|
تنشيط نقطة دخول أو قائمة انتظار
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
اختر نوع نقطة الدخول أو قائمة الانتظار التي تريد تنشيطها. |
| 3 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب نقطة الدخول أو قائمة الانتظار التي تحتوي على الحالة "غير نشط" وانقر فوق "استعادة". |
| 4 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة نقطة الإدخال أو قائمة الانتظار إلى نشط.
|
مواقع
الموقع هو موقع مركز اتصال فعلي يخضع لسيطرة مؤسستك. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون لدى Enterprise Acme مواقع في شيكاغو ومانيلا وبنغالور مع وكلاء للتعامل مع جهات اتصال العملاء.
عند إنشاء موقع، يقوم النظام تلقائيا بإضافة فريق وملف تعريف وسائط متعددة إلى الموقع الجديد. يمكنك تغيير اسم الفريق والإعدادات الأخرى، ولكن لا يمكنك تغيير نوع الفريق من "سعة" إلى "قائم على الوكيل". لا تحذف الفريق دون إضافة فريق آخر للموقع الجديد.
إنشاء موقع
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||
| 2 |
انقر فوق + موقع جديد. | ||||||||||
| 3 |
أدخل التفاصيل التالية وانقر على حفظ:
| ||||||||||
عرض تفاصيل موقع
لعرض تفاصيل موقع:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب الموقع الذي تريد عرضه، ثم انقر فوق عرض. |
| 3 |
يمكنك عرض الإعدادات التالية: |
تحرير موقع
لتعديل موقع:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب الموقع الذي تريد تحريره، ثم انقر فوق تحرير. | ||||||||||||
| 3 |
يمكنك تحرير الإعدادات التالية. انقر فوق حفظ بعد إجراء التغييرات:
|
إلغاء تنشيط موقع
لا يمكنك إلغاء تنشيط موقع إذا كان الوكلاء أو الفرق النشطة مرتبطين بالموقع. إذا حاولت إلغاء تنشيط مثل هذا الموقع ، فستخبرك رسالة أنه لا يمكنك إلغاء تنشيط الموقع. يمكنك النقر فوق رمز المعلومات في الرسالة لعرض قائمة الكيانات المقترنة بهذا الموقع.
إذا قمت بإلغاء تنشيط موقع، فلا يزال بإمكانك رؤيته في صفحة "المواقع" على أنه "غير نشط". تعرض التقارير التاريخية أيضا تفاصيل المواقع التي تم إلغاء تنشيطها.
لإلغاء تنشيط موقع:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب الموقع الذي تريد إلغاء تنشيطه، وانقر فوق وضع علامة غير نشط. | ||
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة الموقع إلى "غير نشط".
|
تنشيط موقع
لتنشيط موقع:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب الموقع الذي تريد تنشيطه وانقر فوق استعادة. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة الموقع إلى نشط.
|
افرقه
الفريق هو مجموعة من الأشخاص الذين يدعمون مجموعة محددة من الوظائف. على سبيل المثال ، دعم عملاء Gold أو إدارة الفواتير ، وما إلى ذلك. يتكون الفريق من وكلاء ويرتبط بموقع معين.
إنشاء فريق
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق + فريق جديد. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
أدخل التفاصيل التالية:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
انقر فوق حفظ. |
عرض فريق
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب الفريق الذي تريد عرضه، ثم انقر فوق عرض. يمكنك عرض جميع التفاصيل التي تمت تهيئتها. |
تحرير فريق
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب الفريق الذي تريد تحريره، وانقر فوق تحرير. يمكنك تحرير الإعدادات التالية:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق حفظ. |
إلغاء تنشيط فريق
لا يمكنك إلغاء تنشيط الفرق المرتبطة بالوكلاء أو استراتيجيات التوجيه النشطة. عند محاولة إلغاء تنشيط هذه الفرق، يعرض مدخل الإدارة رسالة مفادها أنه لا يمكن إلغاء تنشيط الفريق. يمكنك النقر فوق أيقونة المعلومات في الرسالة لعرض قائمة الكيانات المقترنة بفريق.
إذا قمت بإلغاء تنشيط فريق، فستظل ترى صفحة Teams على أنها غير نشطة. تعرض التقارير التاريخية أيضا تفاصيل الفرق التي تم إلغاء تنشيطها.
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب الفريق الذي تريد إلغاء تنشيطه، وانقر فوق وضع علامة غير نشط. | ||
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة الفريق إلى "غير نشط".
|
تنشيط فريق
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب الفريق الذي تريد تنشيطه وانقر فوق استعادة. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة الفريق إلى نشط.
|
المستخدمون
مستخدمو مركز الاتصال هم الوكلاء والمشرفون والمديرون. يحدد ملف تعريف المستخدم امتيازات وصول المستخدم لمدخل الإدارة. توفر وحدات بوابة الإدارة للمستخدمين رؤية في الوقت الفعلي وتحكما في الموارد التي يكونون مسؤولين عنها.
يجب أن يتضمن حساب مستخدم العامل ملف تعريف مستخدم يمنح حق الوصول إلى الوحدة النمطية Agent Desktop، ويجب أن يتضمن ملف تعريف سطح مكتب، كما هو موضح في ملفات تعريف سطح المكتب. يستخدم الوكلاء Webex Contact Center Desktop لإدارة تفاعلات العملاء والمشرفين لإدارة قدرات المشرفين.
| يمكنك إنشاء مستخدمين وحذفهم من خلال مركز التحكم. يقوم مدخل الإدارة بمزامنة المستخدمين مع تراخيص مركز الاتصال من مركز التحكم، بغض النظر عن حالتهم. |
بشكل افتراضي، يتم عرض المستخدمين النشطين فقط. لعرض المستخدمين غير النشطين، حدد خانة الاختيار إظهار المستخدمين غير النشطين .
عرض تفاصيل مستخدم
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
لعرض تفاصيل مستخدم، انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب الاسم الأول، ثم انقر فوق عرض. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
يمكنك البحث عن المستخدمين باستخدام أحد المعلمات التالية:
تعرض نتائج البحث 20 مستخدما لكل صفحة. أدخل أي ثلاثة أحرف في مربع البحث . تعرض نتائج البحث المستخدمين الذين يطابقون معايير البحث. اتبع إحدى هذه الخطوات للتنقل في صفحة قائمة المستخدمين:
يمكنك عرض التفاصيل التالية للمستخدم:
|
تحرير مستخدم
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
لتحرير تفاصيل مستخدم، انقر فوق زر علامة الحذف إلى جانب الاسم الأول للمستخدم ثم انقر فوق تحرير. يمكنك تحرير الإعدادات التالية:
يمكنك تحرير الإعدادات التالية من Cisco Webex Control Hub:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
تصدير العناصر المتوفرة لمستخدم
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق رمز علامة الحذف بجانب اسم المستخدم وانقر فوق Excel أو PDF. ويتضمن التقرير تفاصيل البنود التالية:
|
إبطال مفتاح API لمستخدم
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب المستخدم المطلوب وانقر فوق إبطال API مفتاح. تظهر رسالة تفيد بأنك نجحت في إبطال مفتاح API للمستخدم.
إذا لم تقم بتعيين مفتاح API إلى ملف تعريف ذلك المستخدم، فستظهر رسالة خطأ تفيد بأن المستخدم ليس لديه مفتاح API. |
تحديث وتحميل قالب الوكيل
لتحميل تفاصيل وكلاء متعددين في وقت واحد:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
لتنزيل القالب، انقر فوق الزر تصدير باسم CSV ( |
| 3 |
انقر فوق تحديث مجمع( |
| 4 |
استعرض قالب تحديث الوكيل من نظامك المحلي واختر القالب. |
| 5 |
انقر فوق تحميل. |
| 6 |
(اختياري) تحقق من حالة التحميل من حالة العمليات المجمعة في التوفير. |
ملفات تعريف المستخدمين
تحدد ملفات تعريف المستخدمين الميزات التي يمكن للمستخدم الوصول إليها في Cisco Contact Center.
إدارة ملف تعريف مستخدم
لإنشاء ملف تعريف مستخدم:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المستخدمين. |
| 2 |
انقر فوق ملف تعريف المستخدم الجديد +. |
| 3 |
أدخل التفاصيل في علامات التبويب التالية وانقر فوق حفظ في كل علامة تبويب. |
| 4 |
من صفحة ملفات تعريف المستخدمين، يمكنك أيضا القيام بما يلي:
|
إعدادات عامة
عند تكوين ملف تعريف مستخدم جديد أو تحرير ملف تعريف مستخدم موجود، يمكنك تغيير الإعدادات التالية في علامة التبويب إعدادات عامة.
|
المعلمة |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
الاسم |
أدخل اسما لملف تعريف المستخدم. عند نسخ ملف تعريف مستخدم، يلحق النظام الكلمات copy_of قبل اسم ملف تعريف المستخدم الأصلي. يمكنك الاحتفاظ بنفس الاسم أو تعديله حسب متطلباتك. |
||
|
الوصف |
(اختياري) أدخل وصفا لملف التعريف. |
||
|
نوع ملف التعريف |
اختر نوعا لتحديد مستوى الامتياز لملف التعريف هذا. بالنسبة لبوابة الإدارة ، فإن ملف التعريف العام وتعيين الوحدة هي:
لا يمكنك تعديل نوع الملف الشخصي لاحقا. |
||
|
الحالة |
يمكنك عرض هذا الإعداد وتغييره فقط عندما تقوم بتحرير ملف تعريف مستخدم أو نسخه. |
إعدادات الوحدة
يمكنك استخدام ملفات تعريف المستخدمين للتحكم في الوصول إلى مدخل الإدارة. تتيح لك علامة التبويب إعدادات الوحدة النمطية تحديد أذونات لوحدات مدخل الإدارة. يمكنك تعيين الوصول إلى الوحدة النمطية عند إنشاء ملف تعريف مستخدم جديد، أو تحرير ملف تعريف مستخدم موجود أو نسخه.
يحتوي الوصول إلى الوحدة النمطية على الخيارات التالية:
إذا قمت بالنقر فوق الكل للوصول إلى الوحدة النمطية، فيمكن لملف تعريف المستخدم الوصول إلى كافة الوحدات النمطية. انقر فوق محدد إذا كنت تريد تزويد المستخدم بالوصول إلى الوحدات النمطية المحددة فقط.
يمكنك تحديد الوصول إلى الوحدات النمطية المحددة التالية.
|
إعداد |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
ميزات إشرافية إضافية |
يسمح للمسؤول بإدارة ميزات إشرافية إضافية للوكلاء. لتمكين الإعداد التالي، انقر فوق زر التبديل:
|
||
|
Agent Desktop |
يسمح للمستخدم بالوصول إلى سطح المكتب. |
||
|
مراقبة المكالمات |
يسمح للمستخدم بمراقبة جودة الخدمة التي يتم تقديمها للعملاء عبر مراكز الاتصال متعددة المصادر بصمت. يمكن للمستخدم مراقبة قائمة انتظار أو فريق أو موقع أو وكيل محدد بصمت إذا قمت بتمكين مراقبة المكالمات للمستخدم. لتمكين الإعدادات التالية، انقر فوق زر التبديل:
|
||
|
تسجيل المكالمة |
يسمح للمستخدم بتسجيل أي مكالمة نشطة Webex مركز الاتصال. يمكن للمستخدم تحديد المكالمة من قائمة انتظار أو فريق أو موقع أو وكيل، وتحديد المدة التي سيتم تسجيل المكالمة خلالها. |
||
|
الوسائط المتعدده |
يسمح للمستخدمين المصرح لهم باختيار ملف تعريف الوسائط المتعددة للمستخدم ، والذي يتضمن جميع أنواع الوسائط مثل الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والاجتماعية. إذا لم يتم تمكين الوسائط المتعددة، فعندما تقوم بتحرير تفاصيل المستخدم عبر توفير > المستخدمين، تعرض القائمة المنسدلة "ملف تعريف الوسائط المتعددة" ملف تعريف الهاتفية الافتراضي فقط. يمكن للمستخدمين المشتركين في باقة Flex 3.0 الوصول إلى ما يلي: • القنوات الرقمية - الوصول إلى الدردشة والبريد الإلكتروني فقط • القنوات الاجتماعية - الوصول إلى عمليات التكامل الاجتماعي
|
||
|
التوفير |
يوفر للمستخدم حق الوصول إلى وحدة التوفير. يمكن للمستخدم تنفيذ أنشطة التوفير للمؤسسة فقط إذا حددت تحرير في القائمة المنسدلة التوفير . يمكنك التحكم في وصول مستخدم مسؤول لتنفيذ أنشطة التوفير التالية للمؤسسة:
|
||
|
إدارة التسجيل |
يوفر الوصول إلى وحدة إدارة التسجيلات، التي تسمح للمستخدم بالبحث عن الملفات الصوتية المسجلة وتشغيلها من خلال ميزة تسجيل مكالمات مركز الاتصال Webex. يمكنك تمكين الأذونات التالية لوحدة إدارة التسجيلات:
يسمح هذا الإعداد للمشرفين بالوصول إلى عنصر واجهة مستخدم إدارة الجودة من خلال سطح المكتب. |
||
|
التقارير والتحليلات |
يوفر الوصول إلى وحدة التقارير والتحليلات. تسمح وحدة التقارير والتحليلات للمستخدم بتقسيم البيانات وتوصيفها وتصورها في أنظمة مركز الاتصال. تساعد هذه الوحدة أيضا في تحديد المتغيرات الرئيسية التي تؤثر على الإنتاجية ونتائج الأعمال المرجوة. يمكن للمستخدمين تكوين مخططات Analyzer وتعديلها باستخدام هذه الوحدة. يمكنك تزويد المستخدم بحق الوصول إلى قواعد العمل إذا قمت بتمكين أذونات العرض أو التحرير لوحدة التقارير والتحليلات. تمكن قواعد العمل المستخدم من دمج بيانات العميل في بيئة مركز الاتصال Webex للتوجيه المخصص والتنفيذ العام الآخر. |
||
|
موارد التوجيه |
يوفر لك الوصول إلى واجهة المستخدم المستندة إلى الويب لإدارة استراتيجيات معالجة المكالمات وتكوينها. يمكنك إنشاء استراتيجيات توجيه المكالمات العالمية وقدرات الفريق وجدولتها وتغييرها في الوقت الفعلي استجابة للتغيرات في ديناميكيات العمل. يمكنك تمكين الأذونات التالية لوحدة استراتيجية التوجيه:
|
||
|
يوفر لك الوصول إلى وحدة التحكم في التدفق بناء على الخيار المحدد مثل لا شيء وعرض وتحرير . يمكنك تزويد المستخدم بإمكانية الوصول إلى إدارة البرامج النصية لتدفق المكالمات وإذا قمت بتمكين إذن العرض أو التحرير لوحدة استراتيجية التوجيه.
|
|||
|
تحسين القوى العاملة |
يسمح للمشرف بالوصول إلى ميزات تحسين القوى العاملة لإدارة الموارد البشرية. يمكن للمشرفين تحليل الموارد وإدارتها بشكل استباقي لتحسين مستويات الخدمة.
|
حقوق الوصول
يمكنك تكوين الإعدادات التالية من علامة التبويب حقوق الوصول عند تكوين ملف تعريف مستخدم جديد أو تحرير ملف تعريف مستخدم موجود:
-
نقاط الدخول
-
قوائم الانتظار
-
مواقع
-
افرقه
من القائمة المنسدلة، اختر الكيانات المحددة التي يمكن للمستخدم الوصول إليها. يمكنك اختيار الكل لتوفير الوصول إلى جميع الكيانات من هذا النوع.
عرض تفاصيل ملف تعريف المستخدم
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب ملف تعريف المستخدم وانقر فوق عرض. |
| 3 |
يمكنك عرض التفاصيل التالية: |
تحرير ملف تعريف مستخدم
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المستخدمين. |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب ملف تعريف المستخدم الذي تريد تحريره وانقر فوق تحرير. |
| 3 |
يمكنك تحرير التفاصيل في علامات التبويب التالية والنقر فوق حفظ في كل علامة تبويب: |
إلغاء تنشيط ملف تعريف مستخدم
قبل البدء
لإلغاء تنشيط ملف تعريف مستخدم:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المستخدمين. | ||
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب ملف تعريف المستخدم وانقر فوق وضع علامة غير نشط. | ||
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة ملف تعريف المستخدم إلى "غير نشط".
|
تنشيط ملف تعريف مستخدم
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المستخدمين. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب ملف تعريف المستخدم الذي تريد تنشيطه وانقر فوق استعادة. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة ملف تعريف المستخدم إلى نشط.
|
نسخ ملف تعريف مستخدم
لنسخ ملف تعريف مستخدم:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المستخدمين. |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب ملف تعريف المستخدم الذي تريد نسخه، ثم انقر فوق نسخ. |
| 3 |
أدخل التفاصيل في علامات التبويب التالية وانقر فوق حفظ في كل علامة تبويب. |
أنواع العمل
عند إنشاء رمز خامل أو تعليمة برمجية للالتفاف، فإنك تقوم بإقرانها بنوع عمل. تقوم أنواع العمل بتجميع الرموز الخاملة والختامية في التقارير المساعدة.
إنشاء نوع عمل
لإنشاء نوع عمل:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر العمل. | ||||||||
| 2 |
انقر فوق + نوع عمل جديد. | ||||||||
| 3 |
أدخل التفاصيل التالية وانقر على حفظ:
|
تحرير نوع عمل
لتحرير نوع عمل:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر العمل. | ||||||||||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب نوع العمل الذي تريد تحريره وانقر فوق تحرير. باستثناء النوع، يمكنك تحرير الإعدادات التالية:
|
إلغاء تنشيط نوع عمل
لا يمكنك إلغاء تنشيط نوع عمل إذا كان هناك أي رموز مساعدة مقترنة بنوع العمل. عند محاولة إلغاء تنشيط نوع العمل هذا، تظهر رسالة تخبرك أنه لا يمكنك إلغاء تنشيط نوع العمل. يمكنك النقر فوق رمز المعلومات في الرسالة لعرض قائمة الكيانات التي قمت بإقرانها بهذا النوع من العمل.
بعد إلغاء تنشيط نوع عمل، يظل بإمكانك رؤيته في صفحة "أنواع العمل" كأنواع عمل "غير نشط". تعرض التقارير التاريخية أيضا تفاصيل أنواع العمل التي تم إلغاء تنشيطها.
لإلغاء تنشيط نوع عمل:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر العمل. | ||
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب نوع العمل الذي تريد إلغاء تنشيطه وانقر فوق وضع علامة غير نشط. | ||
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة نوع العمل إلى "غير نشط".
|
تنشيط نوع عمل
لتفعيل نوع عمل:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر العمل. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب نوع العمل الذي تريد تنشيطه وانقر فوق استعادة. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة نوع العمل إلى نشط.
|
الرموز المساعدة
رموز الخمول أو الالتفاف نوعان من الرموز المساعدة. يحدد الوكلاء رموز الخمول أو الالتفاف في Agent Desktop مركز اتصال Webex للإشارة إلى عدم توفرها أو حالة جهات اتصال العميل. تشير الرموز الخاملة عادة إلى سبب عدم توفر الوكيل لأخذ جهات اتصال العملاء، مثل أثناء استراحة الغداء أو الاجتماع. تشير رموز الإنهاء إلى نتيجة جهات اتصال العميل ، على سبيل المثال ، قام الوكيل بتصعيد جهة الاتصال أو بيع خدمة.
يمكنك إقران كل رمز خامل أو رمز التفاف بنوع عمل. أنواع العمل هي قيم يستخدمها النظام لتجميع الرموز الخاملة والختامية في التقارير المساعدة. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء نوع عمل.
يمكن للوكلاء استخدام رمز خامل أو رمز التفاف إذا قمت بتعيين الرمز إلى ملف التعريف الخاص بهم. يجب عليك إضافة رمز خامل واحد على الأقل ورمز التفاف واحد في ملف تعريف سطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب.
| إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الطلب الخارجي، فمن المستحسن أن تقوم بإنشاء رمز التفاف مثل |
إنشاء رموز خاملة أو التفاف
لإنشاء رمز خامل أو رمز ختام:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . تظهر صفحة رموز Aux Icons الخاملة. لعرض قائمة رموز الاختتام، انقر على رموز التغليف في أعلى الصفحة.
| ||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق + رمز خمول جديد أو + رمز تغليف جديد. | ||||||||||||||
| 3 |
أدخل التفاصيل التالية وانقر فوق حفظ.
|
تحرير رموز الخمول أو الالتفاف
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التعليمات البرمجية الخاملة أو الختامية التي تريد تحريرها وانقر فوق تحرير. | ||||||||||||
| 3 |
أدخل التفاصيل التالية وانقر فوق حفظ.
|
حذف رموز الخمول أو الالتفاف
لا يمكنك حذف التعليمة البرمجية الخاملة أو الختامية التي تم تعيينها كافتراضية. تخبرك رسالة أنه لا يمكنك تعليق أو حذف رمز aux الافتراضي إذا حاولت حذفه. يجب عليك تعيين رمز خامل أو رمز التفاف آخر على افتراضي قبل حذف رمز التغليف أو الخمول المختار. راجع تحرير رموز الخمول أو الالتفاف لتغيير الإعداد الافتراضي.
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب رمز الخمول أو رمز الاختتام وانقر فوق وضع علامة غير نشط. | ||
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة التعليمات البرمجية الخاملة أو الختامية إلى "غير نشط".
|
ملفات تعريف سطح المكتب
ملف تعريف سطح المكتب هو مجموعة من الأذونات وسلوكيات سطح المكتب التي تقوم بتعيينها للوكلاء والمشرفين. يحدد كل ملف تعريف لسطح المكتب الأذونات والإعدادات التالية:
-
نقل قائمة الانتظار
-
استشارة الوكيل ونقله
-
رموز الالتفاف والخمول
-
قيم مهلة الإنهاء
-
الوكيل التلقائي متاح
-
قدرات الطلب
-
إمكانيات رقم الطلب
-
الوصول إلى الإحصاءات الشخصية للوكيل
-
الرد الآلي
بالنسبة للتقارير الموجودة في جزء الإحصاءات الشخصية للوكيل (APS) على Agent Desktop، يتم تطبيق إعدادات ملف تعريف سطح المكتب.
إنشاء ملف تعريف سطح المكتب
لإنشاء ملف تعريف سطح مكتب:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر ملفات تعريف سطح المكتب. |
| 2 |
انقر فوق + ملف تعريف سطح مكتب جديد وأدخل الإعدادات التالية: |
معلومات عامة
تعرض علامة التبويب "معلومات عامة" الإعدادات التالية.
|
إعداد |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
الاسم |
أدخل اسما لملف تعريف سطح المكتب. يمكنك إنشاء ملف تعريف سطح مكتب من نسخة من ملف تعريف سطح مكتب آخر. عند نسخ ملف تعريف، يقوم النظام بإعادة تسمية النسخة. يتكون اسم النسخة من اسم ملف التعريف الذي تم إنشاء النسخة منه والكلمات copy_of إلحاقها كبادئة. يمكنك الاحتفاظ بالاسم الذي عينه النظام للملف أو إعادة تسميته. |
||
|
الوصف |
(اختياري) أدخل وصفا لملف التعريف. |
||
|
الحالة |
يظهر هذا الإعداد فقط في صفحة "تحرير" للإشارة إلى ما إذا كان ملف التعريف نشطا أم لا.
|
||
|
نوع الأصل |
اختر نوع الأصل:
|
||
|
اسم الوالد |
يتوفر هذا الإعداد إذا اخترت نوع الأصل كموقع. اختر الموقع الذي يتوفر له ملف تعريف سطح المكتب هذا. |
||
|
النوافذ المنبثقة للشاشة |
انقر فوق تشغيل أو إيقاف لتحديد ما إذا كنت تريد السماح بالشاشات المنبثقة الخارجية أم لا. |
||
|
الرد الآلي |
انقر فوق نعم أو لا لتحديد ما إذا كان يجب الرد تلقائيا على المكالمات الواردة والصادرة على Agent Desktop لأحد العاملين. إذا اخترت نعم، يعمل الرد التلقائي في كلا السيناريوهين التاليين: السيناريو 1: في النظام الأساسي للوسائط الصوتية من الجيل التالي، يستخدم الوكيل سطح المكتب كخيار القناة الصوتية. السيناريو 2: استيفاء كافة الشروط التالية: إذا اخترت نعم، يعمل الرد التلقائي عند وجود كافة الشروط التالية:
عند وجود كافة الشروط السابقة، يتم الرد تلقائيا على المكالمات للوكلاء الذين لديهم جهاز واحد فقط. يجب على الوكلاء الذين لديهم أكثر من جهاز الرد على المكالمات يدويا. يتم الرد تلقائيا على المكالمات الواردة إلى أحد الوكلاء وتظهر على Agent Desktop. مع المكالمات الصادرة، يتم الرد تلقائيا على الفرع إلى العامل. لا يقوم النظام باستدعاء الرد التلقائي لوجهات الرنين المتزامنة، أو إذا قام الوكيل بإعادة توجيه المكالمة أو إعادة توجيهها.
|
الرموز المساعدة
تعرض صفحة ملف تعريف سطح المكتب> الرموز المساعدة إعدادات رموز الالتفاف والخمول والأذونات المتعلقة بالإنهاء وإتاحة العامل.
|
إعداد |
الوصف |
|
إعدادات الإنهاء |
عند النقر فوق "التفاف تلقائي مع انتهاء المهلة من " وإدخال الوقت، يقوم النظام تلقائيا بإدخال رمز الإنهاء الافتراضي بعد أن يكمل العامل محادثة. ومع ذلك، يمكن للوكيل تحديد رمز مختلف خلال الفترة الزمنية التي تحددها هنا. انقر فوق التفاف يدوي إذا كنت تريد أن يقوم الوكيل بتحديد رمز الإنهاء بعد إكمال المكالمة. لا ترتبط أي مهلة بالخاتمة اليدوية. |
|
العامل متاح بعد الطلب الخارجي |
انقر فوق تشغيل إذا كنت تريد أن ينتقل العامل إلى الحالة متاح بعد إكمال مكالمة خارجية وإنهائها. بشكل افتراضي، يصبح العامل متاحا بعد المكالمة الخارجية. ومع ذلك، إذا كان العامل لا يريد أن يكون متوفرا بعد المكالمة الخارجية، فيمكنه تحديد حالة خمول من القائمة المنسدلة حالة توفر العامل على سطح المكتب قبل إنهاء المكالمة. انقر فوق إيقاف إذا كنت تريد أن ينتقل العامل إلى حالة الخمول بعد إكمال مكالمة خارجية وإنهائها. |
|
السماح بملحق الالتفاف التلقائي |
انقر فوق تشغيل إذا كنت تريد أن يقوم الوكلاء بإلغاء وقت الإنهاء التلقائي وتمديد وقت الانتهاء. عند تعيين هذا الخيار على تشغيل، يعرض النظام خيار إلغاء التغليف التلقائي عندما يكون العامل في وضع الإنهاء التلقائي. |
|
رموز الخاتمة |
حدد رموز الإنهاء التي يمكن للوكلاء تحديدها عند إنهاء جهة اتصال:
يجب عليك إضافة رمز الإنهاء الافتراضي في قائمة الرموز المحددة. يستخدم النظام الرمز الافتراضي عند تمكين الالتفاف التلقائي في ملف تعريف العامل. لا يقوم هؤلاء العاملون بإدخال رموز الاختتام. |
|
رموز الخمول |
حدد رموز الخمول التي يمكن للوكلاء تحديدها في Agent Desktop:
يجب عليك إضافة رمز الخمول الافتراضي في القائمة المحددة. يستخدم النظام الرموز الافتراضية في السيناريوهات التالية:
|
التعاون
تعرض صفحة "ملف تعريف سطح المكتب" > "التعاون" الإعدادات التالية:
|
إعداد |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
أهداف نقل نقطة الدخول/قائمة الانتظار |
حدد نقاط الإدخال أو قوائم الانتظار التي يمكن للوكلاء اختيارها من القائمة المنسدلة "قائمة الانتظار" على Agent Desktop:
|
||
|
فرق الأصدقاء |
حدد الفرق التي يمكن للوكلاء اختيارها من القائمة المنسدلة "العامل" على Agent Desktop. يمكن للوكلاء التشاور مع الوكلاء وعقد مؤتمر معهم وتحويل المكالمات إليهم من الفرق التي يختارونها.
|
||
|
التشاور في قائمة الانتظار |
انقر فوق تشغيل إذا كنت تريد أن يتمكن العامل من تحديد قائمة انتظار في القائمة المنسدلة قائمة الانتظار كهدف للاستشارة. يجب أن يكون الهدف قائمة انتظار واردة Webex مركز الاتصال.
|
خطة الطلب
تتيح لك صفحة "ملف تعريف الطلب" تكوين الإعدادات المتعلقة بالطلب الخارجي للعامل. يصف الجدول التالي هذه الإعدادات.
|
إعداد |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
تم تمكين الطلب الخارجي |
إذا كنت تريد أن يتمكن العامل من إجراء مكالمات خارجية، فانقر فوق الحقل ممكن للاتصال الخارجي للتبديل إلى نعم. إذا كنت لا تريد أن يقوم العامل بإجراء مكالمات خارجية، فانقر فوق الحقل ممكن للاتصال الخارجي للتبديل إلى لا. يمنع هذا الإعداد لوحة الطلب من الظهور على Agent Desktop.
|
||
|
نقاط الدخول الخارجية |
إذا قمت بتعيين "ممكن للاتصال الخارجي" على "نعم"، فاختر نقطة إدخال يمكن للوكيل استخدامها لإجراء مكالمات خارجية من القائمة المنسدلة في حقل نقطة إدخال الطلب الخارجي. |
||
|
دفتر العناوين |
اختر دفتر عناوين من القائمة المنسدلة في حقل دفتر العناوين. يتضمن دفتر العناوين أرقام الطلب السريع التي يمكن للوكيل الاختيار من بينها لإجراء مكالمات خارجية والرجوع إليها. إذا قمت بتعيين Outdial "ممكن " على "لا " واخترت دفتر عناوين، يمكن للوكيل تحديد اسم من دفتر العناوين للاستشارات والتحويلات، ولكن لا يمكنه إجراء مكالمات خارجية. اختر بلا إذا كنت لا تريد إتاحة دفتر عناوين للوكيل. راجع إنشاء دفتر عناوين لمزيد من المعلومات. |
||
|
تم تمكين خطة الطلب |
إذا كنت تريد أن يتمكن العامل من إجراء مكالمات خارجية مخصصة، فانقر فوق حقل تمكين خطة الطلب للتبديل إلى نعم. إذا كنت لا تريد أن يتمكن العامل من إجراء مكالمات خارجية مخصصة، فانقر فوق الحقل "خطة الطلب" الممكنة للتبديل إلى "لا". عندما يكون إعداد "خطة الطلب" ممكنا هو "لا" وإعداد "ممكن للاتصال الصادر " هو "نعم"، يمكن للوكيل إجراء مكالمة خارجية، ولكن فقط عن طريق تحديد إدخال من دفتر العناوين أو كتابة اسم من دفتر العناوين في الحقل إدخال رقم للاتصال على لوحة الطلب. |
||
|
حدد خطة الطلب |
لا يظهر هذا الإعداد إلا إذا قمت بتعيين "خطة الطلب" ممكنة على "نعم". اختر خطة طلب واحدة أو أكثر ليستخدمها النظام للتحقق من صحة أرقام الطلب (DN) التي يدخلها الوكيل في حقل إدخال رقم للاتصال به . تتوفر خطتا طلب افتراضيتان. يمكنك أيضا إنشاء خطط طلب مخصصة لمؤسستك. خطط الطلب الافتراضية هي:
|
||
|
الاتصال الخارجي ANI |
لا يظهر هذا الإعداد إلا إذا قمت بتعيين Outdial ممكن على نعم. اختياريا، من القائمة المنسدلة في حقل Outdial ANI ، اختر الاسم المقترن بقائمة أرقام الهواتف التي يمكن للوكيل استخدامها لإجراء مكالمة خارجية. يستخدم النظام الرقم الذي يستخدمه الوكيل كمعرف المتصل للمكالمة. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء ANI صادر. |
التحقق من صحة DN للعامل
تعرض صفحة خيارات ملف تعريف سطح المكتب> قناة الصوت الإعدادات التالية.
|
إعداد |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
| خيارات القناة الصوتية |
DN للعامل — يسمح للوكلاء بتسجيل الدخول باستخدام DN ملحق — يسمح للوكلاء بتسجيل الدخول من خلال رقم داخلي محدد |
||
|
التحقق من صحة DN للعامل |
انقر فوق غير مقيد للسماح للوكلاء باستخدام أي DN لتسجيل الدخول من خلال مطالبة بيانات اعتماد المحطة على Agent Desktop.
لتقييد DN الذي يمكن للعامل إدخاله، انقر فوق أي مما يلي:
|
||
|
معايير التحقق من الصحة |
لا يظهر هذا الإعداد إلا إذا قمت بتعيين التحقق من صحة DN للعامل على معايير التحقق من الصحة. حدد خطة الطلب لاستخدامها في التحقق من DN:
|
إحصائيات الوكيل
تعرض صفحة ملف تعريف سطح المكتب> إحصاءات العامل الإعدادات التالية.
|
إعداد |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
إحصائيات الوكيل |
انقر فوق تشغيل أو إيقاف لتحديد ما إذا كنت تريد أن يعرض الوكلاء إحصائياتهم الشخصية في Agent Desktop. |
||
|
إحصائيات قائمة الانتظار |
يتحكم هذا الإعداد فيما إذا كان بإمكان العامل عرض إحصائيات لكافة قوائم الانتظار أو بعضها في علامة التبويب "الإحصاءات الشخصية للعامل". قم بأحد الإجراءات التالية:
|
||
|
إحصائيات الفريق الذي تم تسجيل الدخول إليه |
انقر فوق تشغيل أو إيقاف لتحديد ما إذا كان بإمكان الوكيل عرض الإحصائيات الخاصة بالفريق أم لا.
|
||
|
احصائيات الفريق |
يتحكم هذا الإعداد فيما إذا كان بإمكان الوكيل عرض إحصائيات لكل الفرق أو بعضها في علامة التبويب "الإحصاءات الشخصية للعامل". قم بأحد الإجراءات التالية:
|
||
|
الوصول إلى التسجيلات |
هذه الميزة غير مدعومة حاليا. بشكل افتراضي، يتم تعيينه على لا. |
عتبات الوكيل
لا تظهر صفحة حدود العامل إلا إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة تنبيهات العتبة. توفر هذه الصفحة إعدادات لتحديد التنبيهات التي يمكن للوكيل عرضها في علامة التبويب "الإحصاءات الشخصية للعامل" على Agent Desktop.
| هذه الميزة غير مدعومة. ستتم إزالة تمكين أو تعطيل حد السماح للعامل ضمن إعدادات المستأجر لإظهار حد العامل على صفحة ملف تعريف سطح المكتب في وقت ما. |
إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة تنبيهات حد العامل، فستوفر الصفحة أيضا إعدادات لتحديد الحدود المرتبطة بالوكيل.
لمزيد من المعلومات، راجع قواعد العتبة.
|
إعداد |
الوصف |
|---|---|
|
تنبيهات الحد القابلة للعرض للعامل |
اختر قواعد من القائمة المنسدلة لتحديد التنبيهات التي تريد أن يتلقاها العامل. عندما يخرق أحد الوكلاء قاعدة الحد، يقوم النظام بإنشاء تنبيه وعرضه في علامة التبويب "الإحصاءات الشخصية للعميل" في Agent Desktop. |
|
تمكين تنبيهات حد العامل |
لا يظهر هذا الإعداد إلا إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة تنبيهات حد العامل. انقر فوق تشغيل أو إيقاف لتحديد ما إذا كنت تريد أن يتلقى الوكيل والمشرف تنبيهات عندما يخرق الوكيل قواعد الحد المحددة. إذا انتهك الوكيل قاعدة محددة، يقوم النظام بإنشاء التنبيه وعرضه في قسم تنبيهات حد الوكيل في علامة تبويب الإحصاءات الشخصية للوكيل. يتلقى المشرف أيضا التنبيه في بوابة إدارة مركز الاتصال Webex الخاصة به. |
|
تنبيهات الحد |
يتوفر هذا إذا قمت بتمكين تنبيهات العتبة. في حالة توفر تنبيهات حد قابلة للعرض للعامل، اختر القواعد اللازمة لتشغيل التنبيهات من القائمة المنسدلة. اختر قواعد من القائمة المنسدلة لتحديد التنبيهات التي تريد أن يتلقاها العامل والمشرف. |
مهلة العامل
تمكنك مهلة العامل من تسجيل خروج وكيل تلقائيا من سطح المكتب بعد أن يصبح غير نشط للوقت المحدد. يعتبر العامل غير نشط إذا لم يقم بأي نشاط على Agent Desktop وهو في حالة الخمول. يتضمن نشاط الوكيل التعامل مع جهات الاتصال أو العمل على عناصر واجهة مستخدم مخصصة أو تنفيذ أي مهمة على Agent Desktop.
|
إعداد |
الوصف |
|
مهلة عدم نشاط سطح المكتب |
اختر إعداد مهلة الخمول لأحد الوكلاء من الخيارات التالية: القيمة الافتراضية: حدد هذا لترث القيم الواردة في إعدادات المهلة عند تكوين مستوى المستأجر. القيمة المخصصة: اكتب القيمة بالدقائق لتعيين مهلة الخمول. أدخل أي قيمة من 3 إلى 10000 دقيقة في مربع النص. يتجاوز هذا القيمة المعطاة في إعدادات المهلة في تكوين مستوى المستأجر. |
عرض تفاصيل ملف تعريف سطح المكتب
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر ملفات تعريف سطح المكتب. |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب ملف تعريف سطح المكتب الذي تريد عرضه وانقر فوق عرض. يمكنك عرض التفاصيل التالية: |
| 3 |
(اختياري) انقر فوق تحرير في كل علامة تبويب لتحرير الإعدادات. |
تحرير ملف تعريف سطح المكتب
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل مركز اتصال Webex، اختر توفير. |
| 2 |
اختر ملفات تعريف سطح المكتب. تظهر صفحة ملفات تعريف سطح المكتب. تعرض هذه الصفحة قائمة بملفات تعريف سطح المكتب. |
| 3 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب ملف تعريف سطح المكتب الذي تريد تحريره وانقر فوق تحرير. يمكنك تحرير التفاصيل التالية: |
نسخ ملف تعريف سطح المكتب
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > ملفات تعريف سطح المكتب. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب ملف تعريف سطح المكتب الذي تريد نسخه وانقر فوق نسخ. يمكنك تحرير التفاصيل التالية في ملف تعريف سطح المكتب المنسوخ: |
| 3 |
(اختياري) انقر فوق تحرير في كل علامة تبويب لتحرير الإعدادات. |
إلغاء تنشيط ملف تعريف سطح المكتب
لا يمكنك إلغاء تنشيط ملف تعريف سطح المكتب إذا قمت بإقرانه بأي كيانات أخرى مثل أرقام الطلب أو أي استراتيجية توجيه أخرى. عند محاولة إلغاء تنشيط ملفات تعريف سطح المكتب هذه، تظهر لك رسالة خطأ. انقر فوق رمز المعلومات في نهاية الرسالة لعرض قائمة بجميع الكيانات المرتبطة.
بعد إلغاء تنشيط ملف تعريف سطح المكتب، يظل بإمكانك رؤيته في صفحة ملفات تعريف سطح المكتب على أنه غير نشط. تعرض التقارير التاريخية أيضا تفاصيل ملف تعريف سطح المكتب الذي تم إلغاء تنشيطه.
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > ملفات تعريف سطح المكتب. | ||
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب ملف تعريف سطح المكتب وانقر فوق وضع علامة غير نشط. | ||
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة ملف تعريف سطح المكتب إلى "غير نشط".
|
تنشيط ملف تعريف سطح المكتب
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > ملفات تعريف سطح المكتب. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب ملف تعريف سطح المكتب بالحالة "غير نشط" وانقر فوق استعادة. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة ملف تعريف سطح المكتب إلى نشط.
|
دفاتر العناوين
تحتوي دفاتر العناوين على إدخالات تحتوي على أرقام هواتف. بدلا من إدخال رقم يدويا عند بدء مكالمة، يمكن للوكلاء استخدام دفتر العناوين لتحديد إدخال لطلبه. يمكن للوكلاء الوصول إلى دفتر عناوين بعد إضافته إلى ملف تعريف سطح المكتب الخاص بهم. لمزيد من المعلومات، راجع خطة الطلب في ملفات تعريف سطح المكتب.
يمكنك إنشاء دفاتر عناوين متوفرة لكافة المواقع أو لموقع معين فقط. تحدد قيمة الحد الأقصى لدفاتر العناوين في إعدادات المستأجر لمؤسستك عدد دفاتر العناوين التي يمكنك إنشاؤها. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات المستأجر.
| عند تحديث دفتر عناوين، يجب على المسؤول إبلاغ الوكلاء لإعادة تحميل العربة أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى لعرض التحديثات. |
إنشاء دفتر عناوين
لإنشاء دفتر عناوين جديد:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر عناوين. | ||||||||||
| 2 |
انقر فوق + دفتر عناوين جديد. | ||||||||||
| 3 |
أدخل التفاصيل التالية وانقر فوق حفظ.
| ||||||||||
| 4 |
(اختياري) في قائمة الإدخال، انقر فوق الرمز + لإضافة إدخالات جديدة في دفتر العناوين. | ||||||||||
| 5 |
في مربع الحوار إضافة دفتر عناوين، أدخل التفاصيل التالية:
|
تحرير دفتر عناوين
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر عناوين. | ||||||||
| 2 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب دفتر العناوين الذي تريد تحريره، ثم انقر فوق تحرير. يمكنك تحرير الحقول التالية في علامة التبويب إعدادات عامة:
| ||||||||
| 3 |
في قسم قائمة الإدخالات، أسفل عمود الإجراء ، انقر فوق زر التحرير لتحرير إدخال. | ||||||||
| 4 |
يمكنك تحرير ما يلي في مربع الحوار تحرير دفتر العناوين:
| ||||||||
| 5 |
(اختياري) في المقطع قائمة الإدخال، ضمن عمود الإجراء ، انقر فوق حذف لحذف إدخال. | ||||||||
| 6 |
(اختياري) انقر فوق الرمز + لإضافة إدخال جديد إلى قائمة الإدخال. | ||||||||
| 7 |
انقر فوق حفظ. |
حذف دفتر عناوين
لا يمكنك حذف دفتر عناوين إذا قمت بإقرانه بأي كيانات أخرى مثل ملف تعريف سطح المكتب. عند محاولة حذف دفاتر العناوين هذه، تظهر لك رسالة خطأ. انقر فوق رمز المعلومات في نهاية الرسالة لعرض قائمة بجميع الكيانات المرتبطة.
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر عناوين. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب دفتر العناوين الذي تريد حذفه وانقر فوق حذف. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. |
الاتصال الهاتفي التلقائي بتعريف الرقم (ANI)
تسمح ميزة تحديد الرقم التلقائي الصادر (ANI) للوكيل بتحديد رقم هاتف كمعرف المتصل لمكالمة صادرة.
لإتاحة قائمة ANI صادرة لأحد الوكلاء، قم بإضافة قائمة ANI الصادرة إلى ملف تعريف سطح المكتب، وقم بتعيين ملف التعريف إلى العامل. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب.
إنشاء ANI صادر
لإنشاء ANI خارجي:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر خارجي. | ||||||||
| 2 |
انقر فوق + طلب ANI خارجي. | ||||||||
| 3 |
أدخل التفاصيل التالية في قسم الإعدادات العامة:
| ||||||||
| 4 |
انقر فوق الرمز + في قسم قائمة إدخال ANI الصادرة لإضافة إدخال ANI خارجي جديد. | ||||||||
| 5 |
أدخل التفاصيل التالية في مربع الحوار Add Outdial ANI :
| ||||||||
| 6 |
كرر الخطوتين 5 و6 لإضافة إدخال ANI خارجي آخر إلى القائمة. | ||||||||
| 7 |
انقر فوق حفظ. الإدخالات المضافة حديثا موجودة في قسم قائمة إدخال Outdial ANI. |
تحرير ANI صادر
لتحرير ANI صادر:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر خارجي. |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب الطلب الخارجي ANI الذي تريد تحريره وانقر فوق تحرير. |
| 3 |
يمكنك تحرير ما يلي:
|
| 4 |
انقر فوق حفظ. |
حذف ANI صادر
| لا يمكنك حذف ANI صادر إذا قمت بإقرانه بأي كيان، على سبيل المثال، ملف تعريف سطح مكتب. |
لحذف ANI صادر:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر خارجي. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة الحذف بجانب ANI الخارجي الذي تريد حذفه وانقر فوق حذف. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. |
خطط الطلب
تتيح لك صفحة "خطة الطلب" تحديد معايير التحقق من الصحة لما يلي:
-
رقم الطلب (DN) الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop.
-
DN الذي يستخدمه الوكيل للاتصال الخارجي.
إذا استوفيت المتطلبات الأساسية للتحقق من الصحة، يتحقق النظام من صحة DNs التي يدخلها العاملون في بيئة سطح المكتب مقابل قواعد بناء الجملة المحددة في خطة طلب واحدة أو أكثر. يصف الجدول التالي المتطلبات الأساسية للتحقق من الصحة.
|
استخدام DN |
المتطلبات الأساسية للتحقق من الصحة | ||
|---|---|---|---|
|
تسجيل الدخول Agent Desktop |
قم بتكوين ملفات تعريف سطح المكتب> التحقق من صحة DN للعامل كما يلي:
|
||
|
المكالمات الصادرة |
قم بتكوين ملفات تعريف سطح المكتب> خطة الطلب كما يلي:
|
| إذا سمحت للوكلاء بإدخال DNs دون الحاجة إلى التحقق من الصحة ولم تتوافق إدخالاتهم مع بناء جملة صالح، يرفض سطح المكتب عمليات تسجيل الدخول وتفشل المكالمات الصادرة. |
يمكنك الاختيار من بين خطتي طلب افتراضيتين وإنشاء خطط طلب جديدة. خطط الطلب الافتراضية هي:
-
لنا
-
أي تنسيق
تقبل خطة الطلب الأمريكية الافتراضية إدخالات مثل:
-
1-800-555-1234
-
1 (800) 555-1234
-
18005551234
-
18005551234,,,222
في هذا المثال، تشير الفواصل إلى الإيقاف المؤقت قبل إدخال رقم داخلي.
تقبل خطة الطلب الافتراضية Any Format إدخالات مثل:
-
123
-
5551234
-
555-1234
-
8005551234
-
1800 زهرة
-
بروس ماثيوز
| يمكنك استخدام خطة الطلب Any Format للتحقق من صحة DN أو الجزء الأول من عنوان بريد إلكتروني أو معرف مورد موحد Session Initiation Protocol (SIP) (URI). |
تتطلب جميع خطط الطلب تعبيرا عاديا حتى يتعرف النظام على تعريف الإدخال الصحيح. يشتمل التعبير العادي على قواعد بناء الجملة التي يستخدمها النظام لتفسير ما هو صالح.
يمكنك إنشاء خطط طلب منفصلة بتعبيرات عادية مناسبة لتحديد بناء الجملة المطلوب ل:
-
DN الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى النافذة المنبثقة بيانات اعتماد محطة سطح المكتب .
-
DN الذي يدخله الوكيل في حقل إدخال رقم للاتصال في لوحة طلب سطح المكتب.
اختياريا، يمكنك تحديد بادئة وأحرف يجب على النظام إزالتها من الإدخال في لوحة الطلب.
يتم وصف التعبيرات العادية لخطط الطلب الافتراضية في الأقسام التالية. يمكنك الرجوع إلى قواعد بناء الجملة الموضحة في هذه الأقسام لإرشادك في صياغة التعبيرات العادية لخطط الطلب التي تقوم بإنشائها.
بالنسبة للمكالمة الخارجية، يقوم النظام بتنفيذ الخطوات التالية لتحديد صحة إدخال يقوم به الوكيل في حقل إدخال رقم للاتصال في لوحة طلب سطح المكتب:
-
قم بتجريد الأحرف المحددة في حقل "الأحرف المجردة" لخطة الطلب من الإدخال الموجود في الحقل إدخال رقم للاتصال به .
في خطط طلب الولايات المتحدة الافتراضية وأي تنسيق ، تكون الأحرف المجردة المحددة هي الأقواس اليسرى والقوس الأيمن والمسافة والواصلة.
-
تحقق من صحة الإدخال الناتج وفقا للمعايير المحددة في التعبير العادي لخطة الطلب المختارة. إذا كان الإدخال يفي بالمعايير، فسيتم اعتباره صالحا.
-
إذا كان الإدخال غير صالح، فقم بإدخال الإدخال المحدد في حقل البادئة مسبقا.
في خطة الطلب الأمريكية ، البادئة المحددة هي الرقم 1.
-
تحقق من صحة الإدخال الناتج وفقا للتعبير العادي المحدد مرة أخرى.
التعبير العادي لخطة الطلب الأمريكية الافتراضية
التعبير العادي المحدد لخطة الطلب الأمريكية هو:
1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}
فيما يلي وصف لما يحدده هذا التعبير العادي.
-
يجب أن يكون الرقم الأول 1.
-
يجب أن تتبع ثلاثة أرقام في نطاق 0-9.
{3} تعني 3 أرقام في النطاق السابق [0-9]
-
يجب أن يتبع رقم واحد في نطاق 2-9.
-
يجب أن تتبع ستة أرقام في نطاق 0-9.
{6} تعني ستة أرقام في النطاق السابق [0-9]
-
يمكن أن يتبع حدوث صفر أو تكرار واحد للتسلسل التالي: بين واحد وعشر فواصل [،] متبوعة برقم واحد أو أكثر [0-9].
{1،10} تعني وقفة مؤقتة من واحد إلى عشرة كما هو محدد بفاصلة واحدة [،] لكل إيقاف مؤقت
+ تعني رقما واحدا أو أكثر في النطاق السابق [0-9]
{0,1} تعني صفرا أو تكرارا واحدا لتسلسل الإيقاف المؤقت [،] متبوعا برقم واحد أو أكثر في النطاق السابق [0-9]
التعبير العادي لخطة الطلب الافتراضية "أي تنسيق"
التعبير العادي المحدد لخطة الطلب Any Format هو:
([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+
فيما يلي وصف لما يحدده هذا التعبير العادي.
-
يمكن أن يبدأ إدخال لوحة الطلب بصفر مجموعة أو أكثر من التسلسل التالي:
حرف أبجدي رقمي واحد أو أكثر [0-9a-zA-Z] متبوعا بواصلة أو نقطة أو شرطة سفلية واحدة [-._].
-
+ تعني حرفا أبجديا رقميا واحدا أو أكثر في النطاق السابق [0-9a-zA-Z]
-
* تعني صفرا أو أكثر من التسلسل السابق للأحرف الأبجدية الرقمية [0-9a-zA-Z] متبوعة بواصلة واحدة أو نقطة أو شرطة سفلية [-._].
-
-
يجب أن يتبع ذلك حرف أبجدي رقمي واحد أو أكثر [0-9a-zA-Z].
إنشاء خطة طلب
قبل البدء
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر الطلب. تظهر صفحة خطة الطلب. تعرض هذه الصفحة قائمة بخطط الطلب الحالية. | ||||||||||
| 2 |
انقر + خطة طلب جديدة. | ||||||||||
| 3 |
قم بتكوين الإعدادات التالية.
| ||||||||||
| 4 |
انقر فوق حفظ. |
تحرير خطة طلب
قبل البدء
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر الطلب. تظهر صفحة خطة الطلب. تعرض هذه الصفحة قائمة بخطط الطلب الحالية. | ||||||||||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب مخطط الطلب الذي تريد تحريره واختر تحرير. تظهر صفحة تحرير خطة الطلب.
| ||||||||||
| 3 |
يمكنك تحرير الإعدادات الموضحة في الجدول التالي. عند الانتهاء من التحرير، انقر فوق حفظ.
|
حذف خطة الاتصال
قبل البدء
-
تحتاج إلى امتيازات المسؤول لإكمال هذا الإجراء.
-
قبل حذف خطة طلب، تأكد من عدم توفيرها لملف تعريف سطح المكتب أو استخدامها للتحقق من صحة رقم الطلب (DN) لتسجيل دخول الوكيل. إذا لم تتمكن من حذف خطة طلب، فاتصل بالمسؤول الكامل.
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر تظهر صفحة خطة الطلب. تعرض هذه الصفحة قائمة بجميع خطط الطلب الموجودة. |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب مخطط الطلب الذي تريد حذفه واختر حذف. تنبيه! يظهر مربع الحوار.
|
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. |
المتغيرات العالمية
المتغيرات العامة هي متغيرات مخصصة محددة في وحدة التوفير ويمكن الوصول إليها خلال سير المهام. يمكن لمطوري سير المهام إضافة متغيرات عمومية إلى سير المهام كما هو مطلوب. لمزيد من المعلومات، راجع المتغيرات العامة.
المتغيرات العامة خاصة بالقناة الصوتية لمركز اتصال Webex. وهي تجمع أحد الأنواع التالية من قيم البيانات:
-
البيانات التي يدخلها المتصل: البيانات التي يدخلها العميل باستخدام IVR أثناء المكالمة، مثل رقم الحساب.
-
البيانات المدخلة من قبل الوكيل: البيانات التي يدخلها الوكيل في جزء التحكم في التفاعل على سطح المكتب أثناء مكالمة نشطة مع عميل، مثل رقم الحالة أو رمز الإجراء.
يمكنك إنشاء أي عدد من المتغيرات العمومية. ومع ذلك، يمكنك تمكين ما يصل إلى 100 متغير عمومي فقط لإعداد التقارير في المرة الواحدة.
لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء متغير عمومي.
بشكل افتراضي، يتم عرض المتغيرات العمومية النشطة فقط. لعرض المتغيرات العمومية غير النشطة، حدد خانة الاختيار إظهار المتغيرات العمومية غير النشطة .
|
|
المتغيرات المعرفة من قبل النظام
المتغيرات المعرفة من قبل النظام هي المتغيرات العمومية المعرفة مسبقا والمستخدمة من قبل مركز اتصال Webex.
| يمكنك تحرير المتغيرات المعرفة من قبل النظام في وحدة التوفير; ولكن لا يمكنك إنشاء متغيرات محددة من قبل النظام أو إلغاء تنشيطها. |
يستخدم Webex Contact Center المتغيرات التالية المعرفة من قبل النظام:
-
Global_FeedbackSurveyOptin: يشير إلى ما إذا كان العميل يختار المشاركة في (الاشتراك) أو عدم المشاركة في (إلغاء الاشتراك) استطلاع ما بعد المكالمة. يتم تعريف نوع المتغير على أنه سلسلة؛ بينما القيمة
الافتراضية غير مهيأة، مما يعني عدم وجود قيمة أولية. -
Global_Language: يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل في سير المهام. يتم تعريف نوع المتغير على أنه سلسلة؛ والقيمة الافتراضية هي
en-US. لمزيد من المعلومات، راجع Webex Experience Management دعم اللغة. -
Global_VoiceName: يشير إلى اسم الإخراج المسجل المستخدم في التدفق. يتم تعريف نوع المتغير على أنه سلسلة؛ بينما القيمة الافتراضية هي
تلقائي. عندما تكونالقيمة تلقائية، يختار Google Dialogflow الاسم الصوتي للغة معينة.
إنشاء متغير عام
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر العامة. | ||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق + متغير عمومي جديد. تظهر نافذة المتغير العام.
| ||||||||||||||
| 3 |
أدخل اسما للمتغير.
| ||||||||||||||
| 4 |
أدخل وصفا للمتغير. | ||||||||||||||
| 5 |
اختر أحد الأنواع التالية من القائمة المنسدلة نوع المتغير وحدد قيمة المتغير.
| ||||||||||||||
| 6 |
(اختياري) قم بتعطيل زر تبديل الحالة لجعل المتغير غير نشط. | ||||||||||||||
| 7 |
(اختياري) قم بتمكين زر التبديل Make Reflation لعرض المتغير في Analyzer لأغراض إعداد التقارير.
| ||||||||||||||
| 8 |
(اختياري) قم بتمكين زر التبديل Make Agent Viewable لعرض المتغير على سطح المكتب مع القيمة التي تم إدخالها كجزء من التدفق. عند تمكين زر التبديل جعل العامل قابلا للعرض ، تظهر التكوينات التالية:
| ||||||||||||||
| 9 |
انقر فوق حفظ. |
تحرير متغير عام
لتحرير متغير عام:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر العامة. | ||
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب المتغير العام المطلوب وانقر فوق تحرير. | ||
| 3 |
أدخل التغييرات اللازمة وانقر فوق حفظ.
|
إلغاء تنشيط متغير عام
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر العامة. | ||
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب المتغير العام الذي تريد إلغاء تنشيطه وانقر فوق وضع علامة غير نشط. | ||
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة المتغير العمومي إلى "غير نشط".
|
تنشيط متغير عام
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر العامة. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب المتغير العام المطلوب وانقر فوق استعادة. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير الحالة من "غير نشط " إلى "نشط". |
ملفات تعريف الوسائط المتعددة
إذا قام المسؤول بتمكين الوسائط المتعددة لمؤسستك، فيمكنك تعيين ملف تعريف وسائط متعددة لكل عامل. يحدد كل ملف تعريف رقم كل نوع من أنواع الوسائط، مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة أو الهاتف، التي يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد.
تتيح ميزة الوسائط المتعددة الاختيارية لنظام Webex Contact Center إدارة استراتيجيات التوجيه لجهات اتصال البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة.
يمكنك تعيين ملفات تعريف الوسائط المتعددة للمواقع أو الفرق أو الوكلاء الفرديين. بشكل افتراضي، يقوم النظام بتعيين Default_Telephony_Profile لكل موقع. لا يمكنك تحرير ملف التعريف هذا أو حذفه، ولكن يمكنك إعادة تعيين ملف تعريف وسائط متعددة مختلف إلى الموقع.
جميع الفرق الموجودة ضمن الموقع لها نفس ملف تعريف الوسائط المتعددة مثل ملف تعريف الموقع، ما لم تقم بتعيين ملف تعريف مختلف للفرق. وبالمثل، يكون لجميع الوكلاء ضمن الفرق نفس ملف تعريف الفريق، ما لم تقم بتغيير ملف تعريف الوكلاء.
إنشاء ملف تعريف الوسائط المتعددة
لتكوين ملف تعريف وسائط متعددة:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر | ||||||||||||
| 2 |
انقر فوق + ملف تعريف وسائط متعددة جديد. | ||||||||||||
| 3 |
قم بتنفيذ ما يلي:
| ||||||||||||
| 4 |
انقر فوق حفظ. |
عرض تفاصيل ملف تعريف الوسائط المتعددة
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل مركز اتصال Webex، اختر توفير. | ||||||||||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب ملف تعريف الوسائط المتعددة وانقر فوق عرض.
| ||||||||||
| 3 |
(اختياري) انقر فوق تحرير لتغيير الإعدادات. لمزيد من المعلومات، راجع تحرير ملف تعريف الوسائط المتعددة. | ||||||||||
| 4 |
(اختياري) انقر فوق حذف لإلغاء تنشيط الإعدادات. لمزيد من المعلومات، راجع إلغاء تنشيط ملف تعريف الوسائط المتعددة. |
تحرير ملف تعريف وسائط متعددة
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب ملف تعريف الوسائط المتعددة وانقر فوق تحرير. | ||||||||||||
| 3 |
قم بتنفيذ ما يلي:
| ||||||||||||
| 4 |
انقر فوق حفظ. |
إلغاء تنشيط ملف تعريف الوسائط المتعددة
| لا يمكنك إلغاء تنشيط ملف تعريف الوسائط المتعددة إذا قمت بإقرانه بأي كيان. |
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر الوسائط المتعددة. | ||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب ملف تعريف الوسائط المتعددة الذي تريد إلغاء تنشيطه، وانقر فوق وضع علامة غير نشط. | ||
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة ملف تعريف الوسائط المتعددة إلى "غير نشط".
|
تنشيط ملف تعريف الوسائط المتعددة
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر الوسائط المتعددة. |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب ملف تعريف الوسائط المتعددة بالحالة "غير نشط " وانقر فوق استعادة. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة ملف تعريف الوسائط المتعددة إلى نشط.
|
تخطيط سطح المكتب
تتيح لك ميزة تخطيط سطح المكتب تكوين Webex Contact Center Desktop وفقا لمتطلبات عملك. يمكنك تخصيص عناصر مثل الشعار والعنوان والأدوات. للحصول على القائمة الكاملة للعناصر التي يمكنك تخصيصها، راجع تعريف تخطيط سطح مكتب مخصص. يمكنك إنشاء تخطيط سطح مكتب وتعيينه لفريق. ينشئ هذا التخطيط تجربة الوكيل على سطح المكتب لجميع الوكلاء الذين يقومون بتسجيل الدخول كجزء من هذا الفريق.
هناك نوعان من التخطيطات:
-
التخطيط العام: هذا التخطيط عبارة عن تخطيط تم إنشاؤه بواسطة النظام ويتم تعيينه افتراضيا عند إنشاء فريق. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء فريق. عند إنشاء فريق، يتم تعيين التخطيط العام تلقائيا كتخطيط سطح المكتب للفريق. لا يمكنك حذف هذا التخطيط.
-
تخطيط مخصص: تخطيط يوفر تجربة سطح مكتب مخصصة. يمكنك إنشاء تخطيط مخصص لفريق واحد أو أكثر.
| إذا قمت بتعيين تخطيط سطح مكتب جديد عند تسجيل دخول أحد العاملين، فيجب على العامل إعادة تحميل الصفحة لرؤية التخطيط الجديد. |
يدعم سطح مكتب مركز اتصال Webex ثلاثة أشخاص:
-
الوكيل
-
مشرف
-
مشرف ووكيل
يحتوي ملف تخطيط JSON على أقسام منفصلة لكل شخصية. يجب على المسؤول تكوين الإعدادات لكل شخصية في القسم المقابل من ملف تخطيط JSON. لمزيد من المعلومات حول نموذج ملف تخطيط JSON، راجع خصائص المستوى الأعلى لتخطيط JSON.
عندما تضيف Cisco ميزة جديدة إلى تخطيط سطح المكتب، يتم تحديث التخطيط غير المعدل تلقائيا بالميزات الجديدة. يتوفر تخطيط سطح المكتب المحدث تلقائيا للفرق الموجودة التي تستخدم تخطيط سطح المكتب غير المعدل. يتلقى مستخدمو سطح المكتب الذين يستخدمون تخطيط سطح المكتب غير المعدل الميزات الجديدة المستندة إلى التخطيط عند تسجيل الدخول أو إعادة تحميل المستعرض.
| إذا كنت تستخدم |
إنشاء تخطيط سطح المكتب
لإنشاء تخطيط سطح مكتب مخصص:
قبل البدء
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر سطح المكتب. | ||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق تخطيط جديد. | ||||||||||||||
| 3 |
أدخل التفاصيل التالية:
| ||||||||||||||
| 4 |
قم بتحميل ملف JSON الذي قمت بتخصيصه لتحديد تخطيط سطح المكتب المخصص.
| ||||||||||||||
| 5 |
إذا كان التخطيط المخصص الذي تم تحميله يحتوي على أخطاء في التحقق من الصحة، فانقر فوق استعادة لاستعادة التخطيط الافتراضي. | ||||||||||||||
| 6 |
انقر فوق حفظ لحفظ التهيئة. الهامه: للتحقق من تجربة التخطيط، راجع عرض تجربة التخطيط على سطح المكتب. |
عرض تجربة التخطيط على سطح المكتب
| 1 |
إنشاء فريق اختبار. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء فريق. |
| 2 |
عين نفسك لفريق الاختبار. |
| 3 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر سطح المكتب Agent Desktop. |
| 4 |
حدد فريق الاختبار وتحقق من صحة التجربة. |
تحديد تخطيط سطح مكتب مخصص
يناقش هذا الموضوع كيفية إنشاء تخطيط مخصص عن طريق تحرير ملف JSON، ويوفر حالات استخدام نموذجية لبدء استخدام عناصر واجهة المستخدم مثل عنصر واجهة مستخدم مقاييس إدارة تجربة العملاء وعنصر واجهة المستخدم رحلة تجربة العملاء.
إجراءات ما قبل البدء
فيما يلي مهارات جيدة لتخصيص تخطيط سطح المكتب:
-
فهم بنية HTML
-
فهم نموذج شجرة المستند في مستعرض
-
فهم تنسيق JSON
نظرة عامة على تخطيط سطح المكتب
في سطح المكتب، يوجد نوعان من عناصر واجهة المستخدم—المستندة إلى iframe والمستندة إلى مكونات الويب. الرأس والتنقل (صفحة مخصصة) والمنطقة الثابتة ومنطقة مقطوعة الرأس ولوحة aux هي المنطقة القابلة للتخصيص في سطح المكتب. هذه ليست عناصر واجهة مستخدم.
توضح القائمة التالية تفاصيل المسافات التي يمكنك تكوينها. توضح الصور تخطيط سطح المكتب:
-
منطقة العنوان والشعار: تعرض هذه المساحة شعار مركز اتصال Webex واسمه (افتراضي) في الزاوية العلوية اليمنى من الشاشة.
-
منطقة الرأس الأفقية: تحتوي هذه المساحة على منطقة قابلة للتكوين يتم ملؤها بعناصر واجهة مستخدم مخصصة. يمكن أن تعرض عناصر واجهة المستخدم هذه، على سبيل المثال، معلومات مضمنة وقوائم منسدلة. نظرا لأن ارتفاع هذا الرأس يبلغ 64 بكسل فقط ، لا يمكن أن يتجاوز ارتفاع عنصر واجهة المستخدم ارتفاع الرأس.
-
مساحة مساحة العمل : تتغير هذه المساحة وفقا للتحديد على شريط التنقل أو عندما يتفاعل أحد الوكلاء مع العملاء. عندما يجري أحد الوكلاء مكالمة، تعرض هذه المنطقة عنصر تحكم التفاعل وجزء المعلومات الإضافية (الذي يتضمن عناصر واجهة مستخدم مخصصة وعناصر واجهة مستخدم ثابتة). عندما يتفاعل أحد العاملين عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو القنوات الاجتماعية، تعرض هذه المنطقة منطقة مساحة العمل وجزء المعلومات الإضافية (الذي يتضمن منطقة عنصر واجهة المستخدم الثابت).
يتم عرض صفحة مخصصة على واجهة سطح المكتب في جزء مساحة العمل. يمكنك الوصول إلى الصفحة المخصصة من خلال الرموز الموجودة على شريط التنقل. يمكن أن تحتوي كل صفحة مخصصة على عنصر واجهة مستخدم مخصص واحد أو أكثر.
عنصر واجهة المستخدم المخصص هو تطبيق تابع لجهة خارجية تم تكوينه في تخطيط JSON. يمكنك وضع عنصر واجهة المستخدم المخصص على الصفحة المخصصة أو علامة التبويب المخصصة (جزء المعلومات الإضافية) أو على الرأس الأفقي لسطح المكتب.
-
منطقة شريط التنقل: استخدم هذه المساحة لإضافة عناصر تنقل للوصول إلى الصفحات المخصصة.
خصائص المستوى الأعلى لتخطيط JSON
ادوار
يحتوي تخطيط JSON الافتراضي على الأدوار الثلاثة التالية.
-
الوكيل—لتعيين تخطيط سطح المكتب ليتم عرضه عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول إلى Webex Contact Center Desktop للتعامل مع أنشطة العامل.
-
المشرف—لتعيين تخطيط سطح المكتب ليتم عرضه عندما يقوم المشرف بتسجيل الدخول إلى Webex Contact Center Desktop للتعامل مع إمكانات المشرف فقط.
عندما يقوم المشرف بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب، يتم تطبيق تخطيط سطح المكتب المحدد للفريق الأساسي. إذا لم تقم بتوفير فريق أساسي، فسيتم تطبيق التخطيط العام. بشكل افتراضي، APS يتم تعطيل التقارير.
-
supervisorAgent—لتعيين تخطيط سطح المكتب ليتم عرضه عندما يقوم المشرف بتسجيل الدخول إلى Webex Contact Center Desktop للتعامل مع كل من إمكانات المشرف وأنشطة العامل.
| يمكنك إما إضافة عناصر واجهة مستخدم أو تعديلها لكل دور في الشخصية المقابلة لملف تخطيط JSON ذي الصلة. |
فيما يلي خصائص المستوى الأعلى لتخطيط JSON استنادا إلى الدور:
{ "الوكيل": { "الإصدار": "0.1.0"، "appTitle": "Webex مركز الاتصال"، "الشعار": ""، "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg"، "stopNavigateOnAcceptTask": خطأ، "dragDropEnabled": خطأ، "notificationTimer": 8، "maximumNotificationCount": 3، "browserNotificationTimer": 8، "wxmConfigured": false، "desktopChatApp": { "webexConfigured": false، } "headerActions": ["outdial"، "notification"]، "area": { "advancedHeader": { ... } ، "لوحة": { ... } ، "الملاحة": { ... } ، "مستمر": { ... } ، "مقطوعة الرأس": { ... } }, }, "المشرف": { "الإصدار": "0.1.0", "appTitle": "Webex مركز الاتصال", "الشعار": """، "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": خطأ, "dragDropEnabled": خطأ, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... } ، "لوحة": { ... } ، "الملاحة": { ... } ، "مستمر": { ... } ، "مقطوعة الرأس": { ... }، "الصفحة الرئيسية": { ... } }, } "supervisorAgent": { "الإصدار": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... } ، "لوحة": { ... } ، "الملاحة": { ... } ، "مستمر": { ... } ، "مقطوعة الرأس": { ... } }, } }, |
|
عنوان التطبيق
لتحديد عنوان على الرأس الأفقي لسطح المكتب. العنوان الافتراضي هو Webex مركز الاتصال.
مثال:
"appTitle": "مركز اتصال Webex" | يتم تغيير عنوان التطبيق الافتراضي من |
يمكن أن يكون العنوان نصا أو صورة أو سلسلة فارغة. يظهر نص العنوان في صفين. إذا امتد النص إلى ما بعد الصف الثاني، يتم عرض أيقونة علامة حذف، ويعرض تلميح الأداة العنوان الكامل. لا يمكن تطبيق الأنماط على العنوان.
يمكنك إما استخدام عناوين URI للبيانات (معرف الموارد الموحد) أو استضافة صورة عنوان مخصصة على شبكة توصيل المحتوى (CDN) أو حاوية Amazon Web Services (AWS) خدمة التخزين البسيطة (S3) أو خدمة استضافة مماثلة، ثم تحديد عنوان URL للصورة المستضافة. تنسيقات صور العنوان المدعومة هي PNG وJPG وJPEG وGIF وSVG وWebP. حجم صورة العنوان المدعومة هو 184 × 32 بكسل (العرض × الارتفاع).
الشعار
لتحديد عنوان URL لشعار الشركة. إذا لم تقم بتوفير عنوان URL، فسيظهر شعار Webex Contact Center افتراضيا.
مثال:
"الشعار": "https://my-cdn.com/logo.png"يمكنك استضافة صورة شعار مخصصة على CDN أو حاوية Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) أو خدمة استضافة مماثلة، ثم تحديد عنوان URL للصورة المستضافة. تنسيقات صور الشعار المدعومة هي PNG وJPG وJPEG وGIF وSVG وWebP. حجم صورة الشعار المدعوم هو 96 × 32 بكسل (العرض × الارتفاع).
| الحالة | مثال | عنوان التطبيق | الشعار |
|---|---|---|---|
| إذا لم يتم تكوين appTitle والشعار |
|
لا يوجد عنوان | الشعار الافتراضي |
| إذا تم تكوين عنوان التطبيق والشعار |
|
النص المكون | شعار تم تكوينه |
| إذا تم تكوين appTitle ولم يتم تكوين الشعار |
|
النص المكون | الشعار الافتراضي |
|
إذا لم يتم تكوين appTitle وتكوين الشعار
|
|
لا يوجد عنوان | شعار تم تكوينه |
| إذا تم تكوين appTitle ولم يكن الشعار مفضلا |
|
النص المكون | لا يوجد شعار |
|
إذا لم يتم تكوين appTitle ولم يكن الشعار مفضلا
|
|
لا يوجد عنوان | لا يوجد شعار |
| إذا تمت إضافة appTitle كصورة وتم تكوين الشعار |
|
صورة تم تكوينها | شعار تم تكوينه |
|
إذا تمت إضافة appTitle كصورة ولم يتم تكوين الشعار
|
|
صورة تم تكوينها | الشعار الافتراضي |
|
إذا تمت إضافة appTitle كصورة ولم يكن الشعار مفضلا
|
|
صورة تم تكوينها | لا يوجد شعار |
|
|
taskPageIllustration
لتحديد رسم توضيحي مخصص لصفحة المهمة استنادا إلى تفضيلات المؤسسة ومحاذاة العلامة التجارية. عندما يقوم أحد العاملين بتسجيل الدخول، تعرض صفحة المهمة الرسم التوضيحي الذي تم تكوينه كخلفية. بشكل افتراضي، تظهر صفحة المهمة بدون رسم توضيحي.
مثال:
"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg"،يمكنك إما استخدام عناوين URI للبيانات أو استضافة رسم توضيحي مخصص على شبكة توصيل المحتوى (CDN) أو حاوية Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) أو خدمة استضافة مماثلة، ثم تحديد عنوان URL للرسم التوضيحي المستضاف. يمكن تكوين الرسم التوضيحي على المستوى العام أو مستوى الفريق استنادا إلى تعريف التخطيط. تأكد من تكوين عنوان URL الصحيح لمنع عرض الصورة المكسورة على سطح المكتب.
تنسيقات الرسم التوضيحي لصفحة المهام المدعومة هي PNG وJPG وJPEG وGIF وSVG وWebP. حجم الرسم التوضيحي الموصى به هو 400 × 400 بكسل (العرض × الارتفاع). إذا كان حجم الرسم التوضيحي المخصص أكبر من الحجم الموصى به، يتم ضبط حجم الرسم التوضيحي استنادا إلى نسبة العرض إلى الارتفاع في صفحة المهمة. إذا كان حجم الرسم التوضيحي المخصص أصغر من الحجم الموصى به، يتم الاحتفاظ بحجم الرسم التوضيحي الفعلي في صفحة المهمة.
إيقافنافيجيتأونقبولالمهمة
لتحديد ما إذا كان سيتم تحويل التركيز إلى مهمة مقبولة حديثا، عندما يقبل العامل المهمة الجديدة أثناء العمل على مهمة سابقة. القيمة الافتراضية هي false.
مثال:
"stopNavigateOnAcceptTask": falseإذا تم تعيين القيمة كtrue ، عندما يقبل المستخدم مهمة جديدة على سطح المكتب، يتم الاحتفاظ بالتركيز على المهمة السابقة ولا ينتقل إلى المهمة المقبولة حديثا. يمنع هذا الإعداد المستخدم من فقدان أي بيانات عند قبول طلب جديد.
على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن العميل 1 يجري محادثة مع العميل 1 وفي نفس الوقت يجري مكالمة صوتية مع العميل 2. أثناء المكالمة الصوتية، يقوم العامل 1 بتحديث تفاصيل العميل 2 في جزء التحكم في التفاعل. حاليا، لدى العامل 1 مهمتان نشطتان في جزء قائمة المهام، وينصب التركيز على جزء التحكم في التفاعل. عندما يقبل العامل 1 طلب دردشة جديد من العميل 3، يظل التركيز على جزء التحكم في التفاعل مع العميل 2 ولا ينتقل إلى طلب الدردشة المقبول حديثا.
للاحتفاظ بالتركيز على المهمة السابقة وعدم الانتقال إلى المهمة المقبولة حديثا، حدد التخطيط المخصص مع تعيين قيمة الخاصية stopNavigateOnAcceptTask إلى true.
إذا لم يتم إدخال قيمة خاصية stopNavigateOnAcceptTask في تخطيط JSON، يحول سطح المكتب التركيز إلى المهمة المقبولة حديثا. السلوك مشابه عندما يتم تعيين قيمة الخاصية stopNavigateOnAcceptTask إلى false.
|
|
السحب دروب ممكن
لتمكين السحب والإفلات وتغيير حجم الأدوات في الصفحات المخصصة، قم بتعيين القيمة إلى true. القيمة الافتراضية هي false.
مثال:
"dragDropEnabled": خطألمزيد من المعلومات حول تمكين ميزة السحب والإفلات لعلامات التبويب في جزء المعلومات المساعدة، راجع جزء المعلومات الإضافية.
مؤقت الإخطار
لتعيين المدة (بالثواني) التي يتم بعدها تجاهل إعلامات سطح المكتب على سطح المكتب تلقائيا. يظهر الإعلام في الزاوية العلوية اليسرى من سطح المكتب. قيمة المهلة الافتراضية هي 8 ثوان. النطاق الصالح لقيم المهلة هو من 1 إلى 10 ثوان. لكي تدخل تغييرات المهلة حيز التنفيذ، يجب تحديث المستعرض بعد إجراء التغييرات.
مثال:
"مؤقت الإخطار": 8الحد الأقصىعدد الإشعارات
لتعيين عدد إعلامات سطح المكتب ليتم عرضها في وقت واحد على سطح المكتب. القيمة الافتراضية هي 3. نطاق إعلامات سطح المكتب هو 1-10. إعلامات سطح المكتب مكدسة. إذا كان هناك العديد من الإشعارات ، فإنها تظهر مع تأخير طفيف وفقا لإعدادات notificationTimer .
مثال:
"الحد الأقصى لعدد الإخطارات": 3المتصفحNotificationTimer
لتعيين المدة (بالثواني) التي يتم بعدها رفض إشعارات محمصة المتصفح على سطح المكتب تلقائيا. Toaster هو إشعار مستعرض أصلي يظهر فقط إذا لم يكن سطح المكتب هو نافذة أو علامة تبويب المتصفح النشطة. تكون نافذة أو علامة تبويب مستعرض سطح المكتب غير نشطة عندما
-
أنت تعمل على نوافذ أو علامات تبويب متصفح أخرى.
-
أنت تعمل على تطبيقات أخرى.
-
لقد قمت بتصغير نافذة مستعرض سطح المكتب.
يظهر الإعلام في الزاوية العلوية اليسرى من سطح المكتب. قيمة المهلة الافتراضية هي 8 ثوان. النطاق الموصى به لقيم المهلة هو 5-15 ثانية. لكي تدخل تغييرات المهلة حيز التنفيذ، يجب تحديث المستعرض بعد إجراء التغييرات.
مثال:
"مؤقت المستعرض": 8 | تعتمد المهلة التي تم تكوينها لإشعارات المستعرض على نظام التشغيل وإعدادات المستعرض. يتم احترام قيمة المهلة في متصفح Chrome عبر أنظمة التشغيل Windows وChrome OS وmacOS. ومع ذلك، لا تحترم المستعرضات المدعومة الأخرى قيمة مهلة الإعلام التي تم تكوينها بشكل متسق. |
wxmConfigure
(اختياري) لتكوين Webex Experience Management، قم بتعيين القيمة إلى صواب. القيمة الافتراضية هي false. لمزيد من المعلومات، راجع إضافة عناصر واجهة مستخدم إلى مركز اتصال Webex.
مثال:
"wxmتكوين": صحيحdesktopChatApp
لتكوين العديد من تطبيقات الدردشة التي تقدمها Cisco مثل تطبيق Webex.
webexConfigure
يمكن تكوين Webex التطبيق جنبا إلى جنب مع وظائف المراسلة والاجتماع داخل سطح المكتب. يسمح هذا التكوين للوكلاء بالتعاون مع الوكلاء والمشرفين وخبراء الموضوع (SMEs) الآخرين في مؤسستهم دون التنقل بعيدا عن سطح المكتب.
|
|
لتكوين Webex التطبيق داخل سطح المكتب:
-
في Cisco Webex Control Hub، عند إضافة خدمات لمستخدم، حدد خانة الاختيار المراسلة المتقدمة (). لمزيد من المعلومات، راجع إدارة حسابات المستخدمين في Cisco Webex إدارة الموقع.
-
في تخطيط سطح المكتب المخصص، قم بتعيين
قيمة الخاصية webexConfigureإلىtrue.مثال:
"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },القيمة الافتراضية للخاصية
webexConfigureهيfalse.
لا يتوفر Webex App لأدوار العامل والمشرف والوكيل المشرف إلا إذا قمت بتعيين
قيمة خاصية webexConfigureإلىtrueلكل دور من هذه الأدوار. لا يمكن للوكيل أو المشرف أو وكيل المشرف تسجيل الخروج من Webex التطبيق.لعرض
(Webex) على الرأس الأفقي لسطح المكتب، أدخل القيمة webexفيخاصية headerActions. لمزيد من المعلومات، راجع headerActions.لتمكين تطبيق Webex لفريق معين، حدد التخطيط المخصص مع
تعيين قيمة خاصية webexConfigureإلىtrue. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء فريق.
يمكنك تكوين Webex التطبيق في جزء المعلومات الإضافية والصفحة المخصصة وعنصر واجهة المستخدم المخصص أيضا. لمزيد من المعلومات، راجع جزء المعلومات الإضافية.
Webex إشعار التطبيق
تنطبق القيم التي يتم تحديدها باستخدام خصائص notificationTimer وbrowserNotificationTimer لمؤقت الإعلام على تطبيق Webex. قيمة المهلة الافتراضية هي 8 ثوان لهذه الخصائص. لمزيد من المعلومات، راجع notificationTimer والمستعرضNotificationTimer .
headerالإجراءات
لتغيير ترتيب الرموز الموجودة على الرأس الأفقي لسطح المكتب. الترتيب الافتراضي هو كما يلي:
-
(Webex)
-
(مكالمة خارجية) -
(مركز الإشعارات)
قم بتعيين قيمة خاصية headerActions كما يلي:
|
اسم الرمز |
headerActions قيمة الخاصية |
|---|---|
|
تطبيق Webex |
webex |
|
مكالمة طلب صادر |
الاتصال الخارجي |
|
مركز الإعلام |
إعلام |
مثال:
"headerActions": ["webex" ، "outdial" ، "notification"] ،
| |
لتغيير الترتيب الافتراضي للرموز، أدخل خاصية headerActions والقيم في التخطيط المخصص وفقا لذلك.
المثال:
"headerActions": ["إشعار" ، "خارجي" ، "webex"] ،
|
|
منطقه
خاصية المنطقة هي القسم الأساسي من تخطيط سطح المكتب. يمكنك تحديد التخطيط حسب المنطقة.
"المنطقة": { "الرأس": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... } ، "البرنامج النصي": .... } } ، "لوحة": { ... } ، "الملاحة": { ... } ، "مستمر": { ... } ، "مقطوعة الرأس": { ... } },يمكنك تكوين كائنات المنطقة التالية :
-
اللوحة: تمثل اللوحة الثانية أو اللوحة الموجودة في أقصى اليمين في جزء المعلومات المساعدة.
-
التنقل: يمثل الصفحات المخصصة وعناصر التنقل الخاصة بها المرتبطة بالصفحات.
-
ثابت: يمثل عناصر واجهة المستخدم على مستوى الصفحة الثابتة والتي يتم عرضها على جميع صفحات سطح المكتب.
-
مقطوعة الرأس: تمثل عناصر واجهة المستخدم التي لا تحتوي على واجهة مرئية، ولكنها تنفذ المنطق في الخلفية.
| إذا تم تكوين خاصية advancedHeader، فيجب إزالة خصائص header وheaderActions. |
رأس متقدم.
لتخصيص الرؤية وتغيير ترتيب الرموز على الرأس الأفقي لسطح المكتب. الترتيب الافتراضي هو كما يلي:
-
(Webex)
-
(مكالمة خارجية)
-
(مركز الإشعارات)
-
(محدد حالة العامل)
قم بتعيين قيمة خاصية advancedHeader كما يلي:
|
اسم الرمز |
headerActions قيمة الخاصية |
|---|---|
|
تطبيق Webex |
AgentX-WebEx |
|
مكالمة طلب صادر |
agentx-outdial |
|
مركز الإعلام |
إعلام AgentX |
|
محدد حالة العامل |
AgentX-state-selector |
مثال:
"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... } ، "البرنامج النصي": .... } ] | قيمة |
لتغيير الترتيب الافتراضي للرموز، أدخل خاصية advancedHeader والقيم في التخطيط المخصص وفقا لذلك.
تتدفق الأدوات إلى القائمة المنسدلة من اليسار إلى اليمين.
|
|
الصفحة الرئيسية
عند تسجيل الدخول إلى سطح المكتب ، فإنك تصل إلى الصفحة الرئيسية.
| الصفحة الرئيسية قابلة للتطبيق فقط على المشرفين وشخصية وكيل المشرف. |
يمكنك عرض عناصر واجهة المستخدم التالية على الصفحة الرئيسية. يتم توفير عناصر واجهة مستخدم Analyzer افتراضيا، ولكن يمكن للمسؤول أيضا تكوين عناصر واجهة المستخدم الثابتة والمخصصة. لمزيد من المعلومات، راجع خصائص المستوى الأعلى لتخطيط JSON.
أدوات المحلل
بشكل افتراضي، يتم عرض عنصر واجهة مستخدم Analyzer على الصفحة الرئيسية لسطح المكتب.
تكوين تخطيط الصفحة الرئيسية
يمكنك تكوين الصفحة الرئيسية لسطح المكتب لعرض التخطيط الذي يستند إلى تفضيلات مؤسستك ومحاذاة العلامة التجارية. قم بتحرير حقل الصفحة الرئيسية لتهيئة الصفحة الرئيسية. يمكنك تكوين المكونات التالية ليتم عرضها في الصفحة الرئيسية عندما يقوم المستخدم بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب:
-
رسالة ترحيب
-
أيقونة المهمة على شريط التنقل للانتقال إلى جزء المهام. يتم عرض أيقونة المهمة لدور المشرف والمشرف والوكيل مع تمكين ميزة مراقبة المكالمات. يعرض جزء المهام طلبات العملاء الواردة وتفاعلات العملاء النشطة والسابقة وطلبات المراقبة النشطة.
-
تصفية الأقسام مثل اسم قائمة الانتظار ونوع القناة والفرق المدارة.
يصف الجدول التالي خصائص الصفحة المطلوبة لتكوين الصفحة الرئيسية:
|
الخاصيه |
الوصف والكود | ||
|---|---|---|---|
|
الصفحة > useFlexLayout |
التخطيط المرن هو مكون ويب جديد. لا يغير الأدوات الموجودة. يستخدم التخطيط المرن الجديد نفس تنسيق تكوين التخطيط بطريقة مبسطة. إنه متوافق مع الإصدارات السابقة ولا يؤثر على الأدوات الموجودة. تحتاج إلى تكوين تخطيط JSON. لتكوين تخطيط JSON، قم بتوفير ارتفاع عنصر واجهة المستخدم وعرضه. يتم عرض عنصر واجهة المستخدم بنفس التسلسل الذي تم تكوينه به داخل تخطيط JSON. الأدوات لها هامش افتراضي يبلغ 8 بكسل. يعتمد تخطيط JSON على الأبعاد (العرض × الارتفاع) والإحداثيات (X وY وZ) للأدوات. يدعم التخطيط المرن إمكانات مثل تغيير حجم عنصر واجهة المستخدم الفردي وتكبير عناصر واجهة المستخدم وما إلى ذلك. يتم قياس ارتفاع عناصر واجهة المستخدم الفردية بالبكسل. 1 وحدة ارتفاع = 40 بكسل. يعتمد عرض عنصر واجهة المستخدم على عدد الأعمدة في الحاوية وعدد الأعمدة التي تتغير بناء على عرض الحاوية. يتم عرض الأدوات من اليسار إلى اليمين. يستخدم محرك التخطيط المتقدم منطقا مخصصا لتطبيق كل من ضبط المساحة الأفقية والرأسية للأدوات. في البداية ، يتم تحميل التخطيط أفقيا. بعد التحميل أفقيا ، يتم تحميل الأداة عموديا وتضمن أن استخدام المساحة هو الأمثل. قم بتكوين الأدوات بناء على حجم الشاشة. يمكنك إما زيادة أو تقليل عرض الأدوات ، بناء على حجم الشاشة. هذا يجعل الأدوات أكثر قابلية للقراءة والاستخدام. يوفر التخطيط المرن نقاط توقف قياسية مثل الكبيرة والمتوسطة والصغيرة والصغيرة جدا.
| ||
|
الصفحة > شركات |
تأكد من توفير مكون مخصص فريد. | ||
|
الصفحة > الصفحةرأس الصفحة |
تأكد من تحديد سلسلة عنوان يمكن أن تكون ثابتة أو ديناميكية أو كليهما.
| ||
|
الصفحة > الصفحةالعنوان الفرعي |
تأكد من إضافة العنوان الفرعي الذي يتم عرضه على سطح المكتب. يمكن للمستخدم إضافة الانتقال إلى المحلل في العنوان الفرعي.
|
أدوات الرأس
يتم استخدام الرأس لعرض المعلومات المضمنة وإضافة قوائم منسدلة وما إلى ذلك. نظرا لأن حاوية الرأس بها مساحة رأسية محدودة ، فإن الارتفاع الإجمالي للرأس يبلغ 64 بكسل فقط. لمزيد من المعلومات حول محاذاة التخطيط، راجع قسم خاصية التخطيط.
المثال:
"header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2"]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
لإضافة تلميح أداة لعنصر واجهة مستخدم رأس، قم بلف المكون ب md-tooltip. أدخل معلومات تلميح الأدوات في خاصية الرسالة .
المثال:
"header": { "id": "dw-header"، "عناصر واجهة المستخدم": { "head1": { "comp": "md-tooltip"، "السمات": { "الرسالة": "Netlify" }، "الأطفال": [{ "comp": "agentx-wc-iframe"، "السمات": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }، }، }يجب عليك إضافة عرض سمات النمط وارتفاعها لتكوين أي عناصر واجهة مستخدم من خلال iFrame في منطقة عنصر واجهة المستخدم القابلة للتخصيص في الرأس. أفضل قيمة ملائمة لسمة الارتفاع هي 64 بكسل.
| تأكد من إضافة سمات النمط إلى أدوات الرأس الحالية لتحميلها كما هو متوقع داخل iFrame. |
المثال:
"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "السمات": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "الارتفاع:64px; عرض:فليكس؛" } }, | نوصي باستخدام صف واحد فقط مع أعمدة متعددة للرأس لأن ارتفاع الرأس يبلغ 64 بكسل فقط. لمزيد من المعلومات حول المحاذاة، راجع قسم خاصية التخطيط . |
التنقل (الصفحات المخصصة)
في هذا القسم، يمكنك إضافة الصفحات التي تظهر على شريط التنقل الأيمن. يمكنك تحديد رمز تنقل وعنوان URL فريد لعنصر واجهة المستخدم ليظهر على شريط التنقل. نوصي باستخدام بادئة محددة لعنوان URL لتجنب التعارضات. لمزيد من التفاصيل، راجع قسم خاصية التنقل.
يمكنك أيضا الحصول على مجموعة من الأدوات التي يمكن عرضها على هذه الصفحة. يمكن أن تحتوي الصفحة على عنصر واجهة مستخدم واحد يظهر على الشاشة أو مجموعة من عناصر واجهة المستخدم في شبكة. لمزيد من التفاصيل حول ترتيب الشبكة، راجع قسم خاصية التخطيط .
| لا تحتاج إلى إضافة غلاف منطقة ديناميكية إلى شجرة عناصر واجهة المستخدم. هذا يعني أنه يمكنك سحب الأدوات وإفلاتها وتغيير حجمها على الصفحات المخصصة عند تمكين هذا الخيار. |
المثال:
{ "التنقل": { "التسمية": "صفحة مخصصة"، "أيقونة": "معلومات مخزنة"، "iconType": "الزخم"، "navigateTo": "علامات التبويب الديناميكية"، "محاذاة": "top"، "isDefaultLandingPage": true }، "page": { "id": "my - custom - page"، "useFlexLayout": true، "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs"، "الأطفال": [{ "comp": "md-tab"، "textContent": "Shift Timer"، "السمات": { "فتحة": "tab" } }، { "comp": "md-tab-panel"، "سمات": { "فتحة": "لوحة" }، "أطفال": [{ "شركات": "بلدي - مخصص - مؤقت"، "المصدر": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "المجمع": { "العنوان": "مؤقت التحول"، "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "سوق الأوراق المالية", "متجاوب": "خطأ" "السمات": { "فتحة": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "السمات": { "فتحة": "لوحة" }, "الأطفال": [{ "شركات": "agentx-wc-iframe", "متجاوب": "خطأ" "سمات": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "غلاف": { "title": "سوق الأوراق المالية", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3"، "السمات": { "فتحة": "علامة التبويب" } }، { "شركات": "md-tab-panel"، "textContent": "ثلاثة محتوى"، "سمات": { "فتحة": "لوحة" } } ] }، "comp2": { "شركات": "بلدي - جوجل - خرائط - مكون"، "المصدر": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "الغلاف": { "العنوان": "خريطة جوجل"، "maximizeAreaName": "التطبيق-تكبير-منطقة" } } }، "تخطيط": { "المناطق": [ ["يسار"، "يمين"] ]، "الحجم": { "cols": [1، 1]، "الصفوف": [1] } } } }،يصف الجدول التالي خصائص التنقل والصفحة بالإضافة إلى خصائصها التابعة:
|
الخاصيه |
الوصف والكود | ||
|---|---|---|---|
|
تسمية التنقل > |
تشير هذه الخاصية إلى معرف التنقل في الصفحة. يقرأ قارئ الشاشة هذه الخاصية وتظهر في تلميح الأداة. هذه المعلمات ضرورية لعرض صفحتك المخصصة على شريط التنقل. خاصية التسمية | ||
|
التنقل > نوع الرمز |
تمثل هذه الخاصية نوع الرمز الذي يتم عرضه في شريط التنقل للصفحة المخصصة. تتوفر أنواع الرموز التالية:
| ||
|
رمز التنقل > |
تمثل هذه الخاصية اسم الرمز في مكتبة الزخم أو عنوان URL لشبكة CDN. | ||
|
التنقل > محاذاة |
تساعدك هذه الخاصية على محاذاة الرمز إلى أعلى شريط التنقل أو أسفله.
| ||
|
nav > isDefaultLandingPage | تحدد هذه الخاصية الصفحة المقصودة الافتراضية للوكلاء في Agent Desktop. قم بتعيين هذه الخاصية إلى true لجعل صفحة شريط التنقل هي الصفحة المقصودة الافتراضية التي تظهر للوكلاء بعد تسجيل الدخول إلى Agent Desktop. إذا تم تعيين هذه الخاصية على "صواب" لأكثر من صفحة شريط تنقل واحدة، فسيعتبر النظام أن صفحة شريط التنقل الأولى هي الصفحة المقصودة الافتراضية. إذا لم يتم تعيين هذه الخاصية إلى true في صفحة شريط التنقل ، فستعمل الصفحة الرئيسية كصفحة مقصودة افتراضية.
| ||
|
التنقل > التنقل إلى |
تحدد هذه الخاصية اسم الصفحة المخصصة. يظهر هذا الاسم في شريط العناوين عندما يتنقل العامل.
|
|
الخاصيه |
الوصف والكود | ||
|---|---|---|---|
|
معرف الصفحة > |
في ال | ||
|
صفحة > استخدام فليكسوبوتينغ |
التخطيط المرن هو مكون ويب جديد. لا يغير الأدوات الموجودة. يستخدم التخطيط المرن الجديد نفس تنسيق تكوين التخطيط بطريقة مبسطة. إنه متوافق مع الإصدارات السابقة ولا يؤثر على الأدوات الموجودة. تحتاج إلى تكوين تخطيط JSON. لتكوين تخطيط JSON، قم بتوفير ارتفاع عنصر واجهة المستخدم وعرضه. يتم عرض عنصر واجهة المستخدم بنفس التسلسل الذي تم تكوينه به داخل تخطيط JSON. الأدوات لها هامش افتراضي يبلغ 8 بكسل. يعتمد تخطيط JSON على الأبعاد (العرض × الارتفاع) والإحداثيات (X وY وZ) للأدوات. يدعم التخطيط المرن إمكانات مثل تغيير حجم عنصر واجهة المستخدم الفردي وتكبير عناصر واجهة المستخدم وما إلى ذلك. يتم قياس ارتفاع عناصر واجهة المستخدم الفردية بالبكسل. 1 وحدة ارتفاع = 40 بكسل. يعتمد عرض عنصر واجهة المستخدم على عدد الأعمدة في الحاوية وعدد الأعمدة التي تتغير بناء على عرض الحاوية. يتم عرض الأدوات من اليسار إلى اليمين. يستخدم محرك التخطيط المتقدم منطقا مخصصا لتطبيق كل من ضبط المساحة الأفقية والرأسية للأدوات. في البداية ، يتم تحميل التخطيط أفقيا. بعد التحميل أفقيا ، يتم تحميل الأداة عموديا وتضمن أن استخدام المساحة هو الأمثل. قم بتكوين الأدوات بناء على حجم الشاشة. يمكنك إما زيادة أو تقليل عرض الأدوات ، بناء على حجم الشاشة. هذا يجعل الأدوات أكثر قابلية للقراءة والاستخدام. يوفر التخطيط المرن نقاط توقف قياسية مثل الكبيرة والمتوسطة والصغيرة والصغيرة جدا.
| ||
|
صفحة > عناصر واجهة المستخدم صفحة > شركات |
يساعدك على تحديد عناصر واجهة المستخدم المخصصة الخاصة بك. لوضع عناصر واجهة مستخدم متعددة، حدد خيارات عنصر واجهة المستخدم بالتسلسل. تأكد من إعطاء كل عنصر واجهة مستخدم اسما فريدا للمنطقة. استخدمه في قسم التخطيط لاحقا. تمثل هذه الخاصية اسم عنصر HTML المخصص (المعروف باسم مكون ويب أو أي عنصر آخر - إذا كنت تريد استخدامه كغلاف). لمزيد من المعلومات، راجع أمثلة حالة الاستخدام. أدخل اسم العنصر المخصص هنا بدون أقواس زاوية ("<" أو ">"). على سبيل المثال ، "العنصر المخصص الخاص بي". يدعم كل إدخال ضمن قسم عناصر واجهة المستخدم التنسيق التالي: | ||
|
صفحة > نص برمجي |
(اختياري) هذه الخاصية مطلوبة فقط عند تحميل عنصر واجهة المستخدم أو المكون من موقع بعيد مثل CDN.
| ||
|
صفحة > خصائص |
يمكنك تحديد الخصائص التي يجب تمريرها لمكون ويب. | ||
|
صفحة > متجاوب |
يحدد ما إذا كان مكون الويب أو عنصر واجهة المستخدم المستند إلى iFrame الذي تمت إضافته في التخطيط المخصص على قم بتكوين هذه الخاصية بإحدى القيم التالية:
| ||
|
الصفحات > السمات |
يمكنك تحديد سمات مكون ويب في هذا القسم. | ||
|
الصفحة > الرؤية |
يحدد ما إذا كانت عناصر واجهة المستخدم المعروضة من Cisco المضافة في التخطيط المخصص على عناصر واجهة المستخدم التي تقدمها Cisco هي سجل جهات الاتصال Cisco Webex Experience Management ونسخة IVR ومعاينة دليل مكالمة الحملة والشاشة المنبثقة.
| ||
|
صفحة > أطفال |
هذه الخاصية هي الجزء الأساسي من التخطيط. في المربع للتعرف على كيفية تمرير قيم STORE كخصائص، راجع مشاركة البيانات من سطح المكتب إلى عناصر واجهة المستخدم. تتمثل ميزة قسم الصفيف "التابع" في أنه يمكنك استخدام مكونات الويب الموجودة في مواصفات التخطيط الخاصة بك ، والتي تعد بالفعل جزءا من حزمة سطح المكتب. تتضمن بعض مكونات ويب حزمة سطح المكتب ما يلي:
لمزيد من المعلومات حول سمات علامة التبويب الثابتة، راجع سمات علامات التبويب الثابتة. | ||
|
صفحة > نص المحتوى |
يساعدك على إضافة محتوى النص الخاص بك. | ||
|
نمط > الصفحة |
يساعدك على تعيين نمط CSS معين للمكون الخاص بك. | ||
|
صفحة > غلاف |
يتيح لك غلاف عنصر واجهة المستخدم إضافة شريط أدوات أعلى عنصر واجهة المستخدم الخاص بك. يمكن أن يحتوي شريط الأدوات على عنوان و تأكد من استخدام القيمة الافتراضية ك "app-maximize-area". في الوقت الحالي، تتوفر القيمة الافتراضية فقط. | ||
|
معرف الصفحة > الغلاف> |
(اختياري) يتيح لك غلاف عنصر واجهة المستخدم لمكون الويب تحديث عنوان عنصر واجهة المستخدم الديناميكي باستخدام معرف فريد. أدخل قيمة خاصية
لتحديث عنوان عنصر واجهة المستخدم المستند إلى iFrame، استخدم محتوى iFrame من نفس المجال. فيما يلي مثال نموذجي: | ||
|
صفحة > agentx-wc-iframe |
يتيح لك تضمين صفحة ويب في iFrame تظهر كعنصر واجهة مستخدم على سطح المكتب. يمكنك استخدام عنصر واجهة مستخدم iFrame المسمى "agentx-wc-iframe". | ||
|
صفحة > تخطيط | يتيح لك ترتيب عناصر واجهة المستخدم على صفحة. يمثل التنسيق التالي تخطيط شبكة: هنا يمكنك تحديد الشبكة بأسماء المناطق التي حددتها في قسم الأدوات . يوضح المثال التالي كيفية تحديد تخطيط ثلاثة صفوف وثلاثة أعمدة: في قسم الحجم، تمثل الأرقام جزء المساحة الذي يمكن أن تشغله الأداة، بالنسبة إلى عناصر واجهة المستخدم الأخرى. جميع الأعمدة الثلاثة تشغل 1 جزء متساو من المساحة. مع 100٪ كعرض متاح ، تشغل كل عنصر واجهة مستخدم 33.33٪ من المساحة الأفقية. مثال آخر على حالة الاستخدام ، إذا قمت بتعيينه ك "cols": [1 ، 2 ، 2] ، فهذا يعني أن المساحة الإجمالية مقسمة على 5 (1 + 2 + 2) وأن الأداة الأولى تشغل 20٪ من المساحة الأفقية. تأخذ الأدوات الثانية والثالثة 40٪ لكل منهما. لمزيد من المعلومات، راجع المفاهيم الأساسية لتخطيط الشبكة. | ||
|
صفحة > الجذر |
يسمى تداخل التخطيطات تخطيطا فرعيا. في حالة وجود تخطيطات متداخلة في تكوين التخطيط الخاص بك ، يجب أن يكون لديك كائن "ROOT" واحد كأصل للتخطيطات الفرعية. وإلا، يمكن أن يكون تكوين التخطيط مسطحا إذا لم يكن التداخل مطلوبا. يوفر هذا التخطيط الفرعي مزيدا من التحكم في سلوك تغيير حجم التخطيط. يجب أن تكون خاصية تخطيط الصفحة من النوع سجل<سلسلة، تخطيط>. تسمح لك خاصية التخطيط بترتيب عناصر واجهة المستخدم على صفحة. يقوم هذا الإعداد بإنشاء شبكة في تخطيط ROOT مع شبكتين فرعيتين يمكنك تغيير حجمهما بشكل مستقل. يؤثر تغيير حجم أحد المكونات على المكونات الموجودة داخل ذلك التخطيط الفرعي.
حلقة لا نهائية: إذا قمت بتضمين تخطيط ROOT كتخطيط فرعي ل ROOT ، فإنه يتسبب في خطأ "تجاوز مكدس المكالمات" ويمتد إلى حلقة لا نهائية. أوقات التخطيط الفرعي نفسه (N): إذا قمت بتضمين التخطيط الفرعي في شبكتك أكثر من مرة بنفس الاسم ، وإذا قمت بتغيير حجم أحدها ، فسيتم تغيير حجم جميع التخطيطات الفرعية تلقائيا. إذا لم يكن هذا هو السلوك المطلوب ، فأعد تسمية كل من التخطيطات الفرعية باسم فريد. |
(سمات علامات التبويب الثابتة
لتعيين علامات التبويب في الصفحات المخصصة وعناصر واجهة المستخدم المخصصة كعلامات ثابتة، أدخل سمات علامات تبويب md في التخطيط المخصص.
مثال: تعيين علامات التبويب كعلامات ثابتة
{ "comp": "علامات تبويب md"، "السمات": { "استمرار التحديد": صواب، "معرف علامات التبويب": "معرف فريد لجميع علامات التبويب معا في الحاوية" }، }|
الخاصيه |
الوصف |
|---|---|
|
اختيار الاستمرار |
لتعيين |
|
معرف علامات التبويب |
تعريف فريد لجميع علامات التبويب معا في الحاوية. |
عندما تقوم بتعيين علامات تبويب md لتكون ثابتة (التحديد-المستمر: صواب)، يحتفظ Agent Desktop بتحديد علامة التبويب حتى إذا قام أحد العاملين بالتبديل بين الصفحات أو عناصر واجهة المستخدم في سطح المكتب.
|
|
تكوين عناصر واجهة المستخدم الثابتة
يمكنك تكوين أي عنصر واجهة مستخدم مخصص ليكون ثابتا. يتم عرض عناصر واجهة المستخدم الثابتة على جميع صفحات سطح المكتب. يتم عرض عناصر واجهة المستخدم الثابتة كعلامة تبويب جديدة في جزء المعلومات الإضافية فقط عندما يكون لديك طلب جهة اتصال أو محادثة نشطة. على سبيل المثال، نموذج عنصر واجهة المستخدم الثابت .
لا يتم عرض عناصر واجهة المستخدم الثابتة على الصفحة الرئيسية بالطريقة التي يتم عرضها بها على الصفحات الأخرى. ومع ذلك، إذا كان لديك تفاعل نشط، يتم عرض عناصر واجهة المستخدم الثابتة في الصفحة الرئيسية كجزء من جزء المعلومات المساعدة. على سبيل المثال، عندما تقوم بالرد على مكالمة، يتم عرض جزء التحكم في التفاعل، ويتم عرض عنصر واجهة المستخدم "نموذج ثابت " كجزء من جزء المعلومات المساعدة.
المثال:
"المنطقة": { "ثابت": [{ "comp": "md-tab", "السمات": { "فتحة": "tab" }, "الأطفال": [{ "comp": "md-icon", "السمات": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "السمات": { "فتحة": "لوحة" }, "أطفال": [{ "شركات": "منطقة ديناميكية"، "خصائص": { "المنطقة": { "المعرف": "dw-panel-two"، "عناصر واجهة المستخدم": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe"، "السمات": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }، "الغلاف": { "العنوان": "AgentX iFrame"، "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "محتوى WIDGET 2" }, "wrapper": { "title": "عنوان عنصر واجهة المستخدم 2"، "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }، "layout": { "المناطق": [ ["comp1"، "comp2"] ]، "الحجم": { "cols": [1، 1]، "الصفوف": [1] } } } }] } ] }عند تخصيص أداة، يمكنك اختيار أحد الخيارين:
-
استضف تطبيقا على صفحة ويب يمكن تضمينه داخل iframe.
-
إنشاء عنصر واجهة مستخدم مخصص.
يتم وصف متطلبات عنصر واجهة المستخدم الفني في وثائق تطوير عنصر واجهة مستخدم سطح المكتب. بصفتك محرر تخطيط، تأكد من توفر التفاصيل التالية:
-
ما اسم عنصر HTML المخصص (المعروف باسم مكون الويب)؟
-
ما هو عنوان URL لمصدر شبكة توصيل المحتوى (CDN) الذي يستضيف حزمة JavaScript؟
جزء المعلومات الإضافية
يعرض جزء المعلومات الإضافية لسطح المكتب علامات التبويب التي تتضمن عناصر واجهة المستخدم (الافتراضية) المعروضة من Cisco وعناصر واجهة المستخدم المخصصة. تظهر عناصر واجهة المستخدم التالية التي تقدمها Cisco في علامات التبويب المحددة مسبقا:
-
سجل جهات الاتصال
-
IVR نسخة طبق الأصل
-
رحلة تجربة العملاء
-
انبثاق الشاشة
يمكنك استخدام جزء "المعلومات المساعدة" للقيام بما يلي:
-
إضافة علامات تبويب
-
تغيير ترتيب علامات التبويب
-
إزالة علامات التبويب المعرفة مسبقا
-
وضع علامة على علامات التبويب المخصصة كعلامات قابلة للسحب
-
إضافة تلميحات الأدوات إلى علامات التبويب المخصصة
-
إضافة خيار إعادة تعيين ترتيب علامات التبويب
المثال:
"اللوحة": { "شركات": "علامات تبويب MD"، "السمات": { "الفئة": "علامات تبويب عنصر واجهة المستخدم" }، "الأطفال": [{ "شركات": "علامة تبويب MD"، "السمات": { "فتحة": "علامة التبويب"، "الفئة": "علامة تبويب جزء واجهة المستخدم" }، "الأطفال": [{ "شركات": "فتحة"، "سمات": { "الاسم": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }، { "شركات": "لوحة علامة تبويب md"، "السمات": { "فتحة": "لوحة"، "فئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم" }، "الأطفال": [{ "شركات": "فتحة"، "سمات": { "الاسم": "CONTACT_HISTORY" } }] }، { "شركات": "MD-tab"، "السمات": { "فتحة": "علامة التبويب"، "الفئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم" }، "الأطفال": [{ "comp": "md-icon" ، "السمات": { "الاسم": "pop-out_16" } } ، { "comp": "span" ، "textContent": "Screen Pop" } ] ، "الرؤية": "SCREEN_POP" } ، { "comp": "md-tab-panel" ، "السمات": { "فتحة": "لوحة" ، "فئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم" } ، "أطفال": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "السمات": { "فتحة": "tab" }, "الأطفال": [{ "comp": "md-icon", "السمات": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "السمات": { "فتحة": "لوحة" }، "الأطفال": [{ "شركات": "منطقة ديناميكية"، "خصائص": { "المنطقة": { "المعرف": "DW-panel-two"، "عناصر واجهة المستخدم": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe"، "السمات": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }، "الغلاف": { "title": "AgentX iFrame"، "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }، "comp2": { "comp": "widget-one"، "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js"، "wrapper": { "title": "عنوان عنصر واجهة المستخدم"، "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }، "layout": { "المناطق": [ ["comp1"]، ["comp2"] ]، "الحجم": { "cols": [1]، "الصفوف": [1، 1] } } } }] } ] }، | يمكنك تكوين عنصر واجهة المستخدم رحلة تجربة العميل بعد تمكين مقاييس إدارة تجربة العملاء على مدخل الإدارة. |
في جزء المعلومات المساعدة، أضف علامات تبويب جديدة لوضع عناصر واجهة المستخدم المخصصة. لا تنطبق قواعد خاصة هنا ويكون تداخل المكون كما هو متوقع وموضح في قسم الأطفال . لمزيد من المعلومات، راجع الخاصية الفرعية للصفحة.
فيما يلي أمثلة محددة لتخصيص رؤوس علامات التبويب:
مثال لوضع الرموز والتسميات في الخاصية التابعة
{ "comp": "md-tab" ، "السمات": { "فتحة": "علامة التبويب" ، "الفئة": "عنصر واجهة المستخدم جزء التبويب" } ، "الأطفال": [{ "شركات": "رمز md" ، "السمات": { "الاسم": "transcript_16" } } ، { "comp": "span" ، "textContent": "علامة تبويب عنصر واجهة المستخدم الخاصة بي" } ]، }،مثال لوضع الصورة (مع CSS) والتسميات في الخاصية التابعة
{ "comp": "md-tab" ، "السمات": { "فتحة": "علامة التبويب" } ، "الأطفال": [{ "شركات": "span" ، "السمات": { "النمط": "محاذاة العناصر: المركز ؛ عرض: فليكس ؛" }، "الأطفال": [{ "شركات": "IMG"، "السمات": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg"، "العرض": 16، "الارتفاع": 16، "النمط": "الهامش الأيمن: 0.5rem;" } }، { "comp": "span"، "textContent": "علامة تبويب عنصر واجهة المستخدم الخاصة بي" } ] }]، }،تظهر القائمة المنسدلة "مزيد من علامات التبويب" تلقائيا عندما يحتوي جزء "المعلومات المساعدة" على علامات تبويب متعددة.
يجب عليك إضافة تلميح أداة علامة تبويب مخصصة لسهولة القراءة وإمكانية الوصول. لإضافة تلميح أداة لعلامة تبويب مخصصة، قم بلف المكون ب md-tooltip. أدخل معلومات تلميح الأداة في خاصية الرسالة وقم بتطبيق قيم خاصية النمط كما هو موضح في المثال التالي.
"comp": "md-tooltip" ، "السمات": { "الفئة": "علامات تبويب عنصر واجهة المستخدم" ، "الرسالة": "علامة تبويب العينة 1" ، "النمط": "الحد الأقصى للعرض: 252 بكسل ؛ الحد الأدنى للعرض: 110 بكسل ؛ الفائض: مخفي. تجاوز النص: علامة القطع. مساحة بيضاء: nowrap ؛ عرض: كتلة مضمنة. الهامش السفلي: -10 بكسل ؛" } ، | بالنسبة إلى علامة التبويب المخصصة، نوصي بحد أقصى للعرض يبلغ 252 بكسل وعرض لا يقل عن 110 بكسل. |
لتمكين ميزة السحب والإفلات داخل علامة التبويب المخصصة، أضف الخاصية التالية ضمن السمات:
"comp": "علامات تبويب md" ، "السمات": { "الفئة": "علامات تبويب عنصر واجهة المستخدم" ، "قابل للسحب": صحيح ، "معرف فريد من نوعه": "عينة ديناميكية مخصصة علامات التبويب" } ،-
قابل للسحب: قم بتعيين قيمة الخاصيةالقابلة للسحبإلى صواب. -
comp-unique-id: أدخل قيمة فريدة لتعريف المكون.المثال:
"comp-unique-id": "عينة-ديناميكية-مخصصة-علامات تبويب"
إذا قمت بتمكين السحب والإفلات لعلامة تبويب مخصصة، فيمكن للعامل سحب علامة التبويب وإفلاتها في الموضع المطلوب داخل جزء المعلومات المساعدة. لإعادة تعيين علامات التبويب إلى ترتيب علامات التبويب الافتراضي، أضف الخاصية التالية:
"شركات": "AgentX-WC-more-actions-widget", "السمات": { "فتحة": "إعدادات", "فئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم", "علامات تبويب فريدة من نوعها": "عينة-ديناميكية-مخصصة-علامات تبويب" },-
agentx-wc-more-actions-widget: أدخل المكون الذي يتم عرضه على أنه مزيد من الإجراءات (
) في جزء "المعلومات المساعدة". -
slot="settings": أدخل سمة داخل المكون الذي يتم عرضه كخيار إعادة تعيين ترتيب علامات التبويب في القائمة المنسدلة مزيد من الإجراءات . يمكن للوكلاء إعادة تعيين علامات التبويب في جزء المعلومات الإضافية إلى الترتيب الافتراضي بالنقر فوق > إعادة تعيين ترتيب علامات التبويب. -
tabs-unique-id: أدخل نفس القيمة الفريدة المحددة لخاصيةcomp-unique-idلتعيين مكونات md-tabsوإعادة تعيينها.
يستخدم نموذج التعليمات البرمجية التالي الدالتين مزيد من الإجراءات وإعادة تعيين ترتيب علامات التبويب.
"comp": "agentx-wc-more-actions-widget"، "السمات": { "فتحة": "إعدادات"، "فئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم"، "علامات تبويب فريدة من نوعها": "عينة-ديناميكية-مخصصة-علامات تبويب" }، "تابعون": [{ "شركات": "div"، "سمات": { "textContent": "إجراء مخصص"، "فتحة": "إجراء مخصص" }، "أطفال": [{ "شركات": "agentx-wc-notes-header-widget" }، { "شركات": "agentx-wc-menu-notification" } ] }]، } | بشكل افتراضي، يتم تعريف تلميح الأداة وأيقونة علامة القطع وإعادة تعيين ترتيب علامات التبويب لعلامات التبويب المعرفة مسبقا. |
يمكن توسيع القائمة المنسدلة المزيد من الإجراءات لإضافة مكونات أو عناصر واجهة مستخدم مخصصة إضافية بعد خيار إعادة تعيين ترتيب علامات التبويب . فيما يلي مجموعة نموذجية من قيم خصائص النمط التي يمكن تطبيقها على مكونات إضافية.
"comp": "md-tooltip" ، "السمات": { "الفئة": "علامات تبويب عنصر واجهة المستخدم" ، "الرسالة": "عنصر العينة" ، "النمط": "الحد الأقصى للعرض: 252 بكسل ؛ الحد الأدنى للعرض: 110 بكسل ؛ الفائض: مخفي. تجاوز النص: علامة القطع. مساحة بيضاء: nowrap ؛ عرض: كتلة مضمنة. الهامش السفلي: -10 بكسل ؛" } ، | ميزة السحب والإفلات غير مدعومة للمكونات أو عناصر واجهة المستخدم المخصصة الإضافية التي تتم إضافتها إلى القائمة المنسدلة مزيد من الإجراءات . |
الحاجيات مقطوعة الرأس
في قسم مقطوعة الرأس ، يمكنك إضافة عناصر واجهة مستخدم مخفية ولا تظهر على Agent Desktop. تستخدم هذه الأدوات لتنفيذ المنطق في الخلفية. يفيد هذا القسم في تشغيل الأحداث التي تحدث على سطح المكتب وتنفيذ المنطق الخاص بعنصر واجهة المستخدم. على سبيل المثال ، فتح CRM Screen Pop مخصص للحصول على SMS عند وصوله.
المثال:
"مقطوعة الرأس":{ "id":"مقطوعة الرأس", "الحاجيات":{ "comp1":{ "comp":"مقطوعة الرأس-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"مقطوعة الرأس-اثنين", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "المناطق":[[ "comp1", comp2"]], "الحجم": { "cols": [1, 1], "الصفوف": [1] } } }
مشاركة البيانات من سطح المكتب إلى الأدوات
لتلقي بيانات في الوقت الفعلي من خلال الخصائص أو السمات داخل عنصر واجهة مستخدم مخصص، قم بتعيين قيم STORE المناسبة في تكوين JSON للتخطيط.
بالإضافة إلى ذلك ، للوصول إلى البيانات من خلال مشتركي JavaScript SDK ، يمكنك أيضا تمرير البيانات من خلال الخصائص أو السمات. إذا تم تصميم المكون الخاص بك للتفاعل مع تغييرات الخاصية أو السمة، فستحصل على تحديثات البيانات في الوقت الفعلي من Agent Desktop، وهو ما يسمى موفر البيانات.
حاليا ، لدينا مزود بيانات واحد تحت متجر رئيسي. لمزيد من المعلومات، راجع موفر البيانات—قسم خصائص وسمات عنصر واجهة المستخدم في Cisco Webex Contact Center دليل مطوري سطح المكتب.
معاينة مكالمة الحملة
يقوم المسؤول بإنشاء الحملات، وتكوين وضع الطلب (معاينة)، وتعيين الحملات إلى الفرق. إذا كان أحد الوكلاء جزءا من الفريق الذي تم تعيين الحملات إليه، فيمكن للوكيل إجراء مكالمة حملة معاينة صادرة. لمزيد من المعلومات، راجع Cisco Webex Contact Center دليل مستخدم مدير الحملة.
يقوم المسؤول بتكوين ما يلي في التخطيط المخصص لتمكين معاينة جهة اتصال الحملة لأحد الوكلاء.
جهة اتصال الحملة
يضيف المسؤول عنصر واجهة مستخدم جهة اتصال الحملة في حاوية رأس التخطيط المخصص. تعرض جهة اتصال الحملة معلومات الاتصال الخاصة بالعميل استنادا إلى الخصائص المحددة. لمزيد من المعلومات حول محاذاة التخطيط، راجع قسم خاصية التخطيط.
المثال:
"header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "المناطق":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } }دليل المكالمات
يتم عرض عنصر واجهة المستخدم "دليل المكالمات" في جزء "المعلومات المساعدة" على سطح المكتب. يعرض دليل المكالمات الأسئلة والأجوبة على مستوى الحملة. يطلب من الوكيل قراءة مجموعة الأسئلة في دليل المكالمات وإرسال الردود.
المثال:
"اللوحة":{ "comp":"md-tabs", "السمات":{ "class":"widget-tabs" }, "الأطفال":[ { "comp":"md-tab", "السمات":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "الأطفال":[ { "comp":"md-icon", "السمات":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // include CDN link here " wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "الرؤية":"CALL_GUIDE" } ] } |
|
انبثاق الشاشة
في "تخطيط سطح المكتب"، يمكنك تكوين "الشاشة المنبثقة" بإحدى الطرق التالية:
-
كصفحة مخصصة
-
كأحد الأدوات في الصفحة المخصصة
-
كعلامة تبويب في جزء المعلومات الإضافية
يتم عرض نافذة الشاشة المنبثقة على سطح المكتب بناء على العوامل التالية:
بالنسبة للقناة الصوتية:
-
التكوين المحدد في "تخطيط سطح المكتب"
-
نشاط الشاشة المنبثقة المحدد في مصمم التدفق
بالنسبة للقنوات الرقمية الجديدة:
-
التكوين المحدد في "تخطيط سطح المكتب"
-
عقدة الشاشة المنبثقة المحددة في Connect Flow Builder
لمزيد من المعلومات حول تكوين الشاشة المنبثقة، راجع الشاشة المنبثقة.
تكوين الشاشة المنبثقة في شريط التنقل
يمكنك تكوين Screen Pop كصفحة مخصصة، أو كأحد عناصر واجهة المستخدم في صفحة مخصصة. للوصول إلى صفحة Screen Pop المخصصة، انقر فوق رمز Screen Pop على شريط التنقل. للوصول إلى عنصر واجهة مستخدم Screen Pop في الصفحة المخصصة، انقر فوق الرمز المخصص على شريط التنقل. لمزيد من المعلومات حول خصائص التنقل ، راجع التنقل (صفحات مخصصة).
مثال: انبثاق الشاشة كصفحة مخصصة
{ "التنقل": { "التسمية": "الشاشة المنبثقة"، "الأيقونة": "المنبثقة"، "iconType": "الزخم"، "navigateTo": "/screenpop"، "المحاذاة": "top" }، "الصفحة": { "id": "agentx-wc-screen-pop"، "عناصر واجهة المستخدم": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop"، "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }، "layout": { "المناطق": [ ["comp1"] ]، "الحجم": { "cols": [1]، "الصفوف": [1] } }، "الرؤية": "SCREEN_POP" }مثال: نافذة منبثقة الشاشة كعنصر واجهة مستخدم في الصفحة المخصصة
"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } | إذا لم يتم تكوين نافذة الشاشة المنبثقة في مصمم التدفق، فستظهر الصفحة المخصصة فارغة. لمزيد من المعلومات حول تكوين الشاشة المنبثقة في مصمم التدفق، راجع الشاشة المنبثقة. |
تكوين الشاشة المنبثقة في جزء المعلومات الإضافية
يمكنك تكوين الشاشة المنبثقة لتظهر كعلامة تبويب في جزء المعلومات المساعدة.
| بشكل افتراضي، تظهر نافذة الشاشة المنبثقة كعلامة تبويب فرعية جديدة في علامة تبويب الشاشة المنبثقة في جزء المعلومات الإضافية إذا تم تكوين نافذة الشاشة المنبثقة ليتم عرضها كسطح مكتب داخلي في مصمم التدفق. |
أضف السمة التالية في قسم اللوحة لتضمين Screen Pop كعلامة تبويب في جزء المعلومات المساعدة. لمزيد من المعلومات حول تفاصيل اللوحة ، راجع جزء المعلومات الإضافية.
مثال: نافذة الشاشة المنبثقة كعلامة تبويب في جزء المعلومات الإضافية
{ "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "Children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], } | خيار عرض الشاشة المنبثقة المحدد في مصمم التدفق له الأسبقية على التكوين المحدد في تخطيط سطح المكتب. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أنك قمت بتكوين إعدادات Screen Pop التالية:
عند حدوث الحدث الذي تم تكوين نافذة منبثقة الشاشة من أجله ، يتم عرض نافذة الشاشة المنبثقة خارج سطح المكتب - أي في علامة تبويب متصفح جديدة. |
أمثلة على حالات الاستخدام النموذجية
-
تكوين عنصر واجهة مستخدم مقاييس إدارة تجربة العملاء والوصول إليه من شريط التنقل
-
جزء المعلومات الإضافية الافتراضي مع محفوظات جهات الاتصال ونافذة منبثقة على الشاشة
-
جزء المعلومات الإضافية مع عنصر واجهة مستخدم رحلة تجربة العملاء
تكوين عنصر واجهة مستخدم مقاييس إدارة تجربة العملاء والوصول إليه من شريط التنقل
المثال:
{ "التنقل": { "التسمية": "مقاييس إدارة تجربة العملاء"، "الأيقونة": "/التطبيق/الصور/wxm.bcd45cc3.svg"، "iconType": "أخرى"، "navigateTo": "wxm-metrics"، "المحاذاة": "top" }، "الصفحة": { "id": "wxm-metrics"، "عناصر واجهة المستخدم": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget"، "السمات": { "المقاييس": true }، "خصائص": { "userModel": "$STORE.app.userModel"، "spaceId": ""، "metricsId": ""، "teamId": "$STORE.agent.teamName"، "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani"، "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } } }, | للحصول على معرف المسافة ومعرف المقاييس، راجع Webex Experience Management الوثائق. |
استخدام علامات التبويب في الصفحة المخصصة
المثال:
{ "التنقل": { "التسمية": "علامات التبويب الديناميكية"، "الرمز": "المعلومات المخزنة"، "iconType": "الزخم"، "التنقل إلى": "علامات التبويب الديناميكية"، "المحاذاة": "أعلى" }، "الصفحة": { "id": "page-id-tabs"، "عناصر واجهة المستخدم": { "comp1": { "comp": "md-tabs"، "الأطفال": [{ "comp": "md-tab"، "textContent": : "واحد"، "سمات": { "فتحة": "علامة التبويب" } }، { "شركات": "md-tab-panel"، "سمات": { "فتحة": "لوحة" }، "أطفال": [{ "شركات": "عنصر واجهة المستخدم اثنان"، "البرنامج النصي": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }، { "شركات": "md-tab"، "textContent": "اثنان"، "سمات": { "فتحة": "علامة تبويب" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }جزء المعلومات الإضافية الافتراضي مع محفوظات جهات الاتصال والشاشة المنبثقة
المثال:
"اللوحة": { "شركات": "علامات تبويب md"، "السمات": { "الفئة": "علامات تبويب عنصر واجهة المستخدم" }، "الأطفال": [{ "شركات": "MD-tab"، "السمات": { "فتحة": "علامة التبويب"، "الفئة": "علامة تبويب جزء واجهة المستخدم" }، "الأطفال": [{ "شركات": "فتحة"، "سمات": { "الاسم": "CONTACT_HISTORY_TAB" }] }، { "شركات": "md-tab-panel"، "السمات": { "فتحة": "لوحة"، "فئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم" }، "الأطفال": [{ "شركات": "فتحة"، "سمات": { "الاسم": "CONTACT_HISTORY" } }] }، ] }، { "شركات": "MD-tab"، "السمات": { "فتحة": "علامة التبويب"، "الفئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم" }, { "comp": "md-tab", "السمات": { "فتحة": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "الأطفال": [{ "comp": "فتحة", "السمات": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "الرؤية": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel"، "السمات": { "فتحة": "لوحة"، "فئة": "جزء واجهة المستخدم" }، "الأطفال": [{ "شركات": "فتحة"، "سمات": { "الاسم": "SCREEN_POP" } }]، "الرؤية": "SCREEN_POP" } }،جزء المعلومات الإضافية مع عنصر واجهة مستخدم رحلة تجربة العملاء
المثال:
"اللوحة": { "comp": "md-tabs" ، "السمات": { "الفئة": "علامات تبويب عنصر واجهة المستخدم" } ، "الأطفال": [{ "comp": "md-tab" ، "السمات": { "فتحة": "علامة التبويب" } ، "الأطفال": [{ "comp": "فتحة" ، "السمات": { "الاسم": "WXM_JOURNEY_TAB" }] ، "الرؤية": "WXM_JOURNEY" } ، { "comp": "md-tab-panel" ، "السمات": { "فتحة": "لوحة" ، "فئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم" } ، "الأطفال": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget" ، "خصائص": { "userModel": "$STORE.app.userModel" ، "spaceId": "" ، "metricsId": "" ، "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "Children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "Children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "فتحة": "لوحة"، "فئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم" }، "أطفال": [{ "شركات": "فتحة"، "سمات": { "الاسم": "CONTACT_HISTORY" } }] }، { "شركات": "MD-tab"، "السمات": { "فتحة": "علامة التبويب"، "الفئة": "عنصر واجهة المستخدم-جزء-علامة التبويب" }، "الأطفال": [{ "شركات": "فتحة"، "سمات": { "الاسم": "SCREEN_POP_TAB" } }]، "الرؤية": "SCREEN_POP" }، { "شركات": "MD-tab-panel"، "السمات": { "فتحة": "لوحة"، "فئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم" }، "الأطفال": [{ "شركات": "فتحة"، "سمات": { "الاسم": "SCREEN_POP" } }]، "الرؤية": "SCREEN_POP" } "الرؤية": "SCREEN_POP" }, },اختصارات لوحة المفاتيح
تحدد اختصارات لوحة المفاتيح طريقة بديلة لتنفيذ إجراء معين على سطح المكتب. لمزيد من المعلومات حول اختصارات لوحة المفاتيح المعرفة من قبل النظام، راجع قسم الوصول إلى اختصارات لوحة المفاتيح في فصل المقدمة من دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
| يعتمد ترتيب رقم مفتاح الاختصار في شريط التنقل Agent Desktop على الترتيب الذي يتم به تكوين عنصر واجهة المستخدم أو الصفحة المخصصة ذات الصلة في تخطيط سطح المكتب. على سبيل المثال ، إذا كان رمز Cisco Webex Experience Management هو العنصر الثالث في شريط التنقل ، فإن Ctrl + Alt + 3 يفتح صفحة Cisco Webex Experience Management. |
يمكن للمطور تسجيل اختصارات لوحة المفاتيح لعناصر واجهة المستخدم المخصصة باستخدام وحدة مفتاح الاختصار. لمزيد من المعلومات، راجع Cisco Webex Contact Center دليل مطوري سطح المكتب.
تعارضات اختصارات لوحة المفاتيح
تحدث تعارضات اختصارات لوحة المفاتيح إذا كانت عناصر واجهة المستخدم المتعددة تستخدم نفس اختصار لوحة المفاتيح. يؤدي هذا إلى تعطيل اختصار لوحة المفاتيح حتى يتم حل التعارض.
يمكن أن تحدث تعارضات اختصارات لوحة المفاتيح في السيناريوهات التالية:
| السيناريو |
الحل |
|---|---|
|
يمكن أن تحدث التعارضات عندما يكون لاثنين من عناصر واجهة المستخدم (عنصر واجهة مستخدم مخصص أو عنصر واجهة مستخدم سطح المكتب المقدم من Cisco) نفس اختصار لوحة المفاتيح، وكلاهما على نفس الصفحة. |
انقل إحدى الأدوات (عنصر واجهة المستخدم المخصص) إلى صفحة أخرى. الدقة قابلة للتطبيق على جميع عناصر واجهة المستخدم غير الموجودة على مستوى الصفحة. |
|
يمكن أن تحدث التعارضات عندما يكون اختصار لوحة المفاتيح هو نفسه لعنصر واجهة مستخدم مخصص وعنصر واجهة مستخدم على مستوى الصفحة. |
لا يمكن حل هذا التعارض بواسطة مسؤول Agent Desktop. |
|
|
الترجمه
فيما يلي اللغات المدعومة:
البلغارية والكاتالونية والصينية (الصين) والصينية (تايوان) والكرواتية والتشيكية والدنماركية والهولندية والإنجليزية (المملكة المتحدة) والإنجليزية (الولايات المتحدة) والفنلندية والفرنسية والألمانية والمجرية والإيطالية واليابانية والكورية والنرويجية والبولندية والبرتغالية (البرازيل) والبرتغالية (البرتغال) والرومانية والروسية والصربية والسلوفاكية والسلوفينية والإسبانية والسويدية والتركية.
تعتمد لغة واجهة مستخدم سطح المكتب على إعدادات تفضيلات اللغة في المستعرض الخاص بك. على سبيل المثال ، دعنا نعتبر أنك حددت اللغة المفضلة كلغة فرنسية على متصفح Firefox. عند تشغيل سطح المكتب في متصفح Firefox ، تظهر واجهة مستخدم سطح المكتب باللغة الفرنسية (الفرنسية). ومع ذلك، لا يتم ترجمة الرأس الأفقي وشريط التنقل والمكونات الأخرى المضافة في "تخطيط سطح المكتب" استنادا إلى إعدادات تفضيلات اللغة في المستعرض الخاص بك.
توطين مكونات سطح المكتب
لترجمة مكونات سطح المكتب،
-
استخدم مفاتيح الترجمة الموجودة المعينة في
ملف app.json. إذا لم يتم تعيين مفاتيح الترجمة، يتم استخدام اللغة الافتراضية الإنجليزية (الولايات المتحدة). يمكنك إرسال طلب خدمة إلى فريق دعم Cisco لإضافة مفتاح ترجمة إلىملف app.json.مثال: مفتاح الترجمة
{ "مشترك": { "buttonTitle": "إيقاف المؤقت" } } -
أدخل الخاصية التالية حساسة لحالة الأحرف في ملف JSON لتخطيط سطح المكتب لترجمة مكون:
"محتوى النص": "$I 18N.<مفتاح>" ،where <key> يشير إلى مفتاح الترجمة المقابل في
ملف app.json.
مثال: ترجمة مكون الرأس
"header": { "id": "header"، "widgets": { "head1": { "comp": "md-button"، "attributes": { "slot": "menu-trigger"، "style": "height: 64px" }، "children": [{ "comp": "span"، "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }مثال: ترجمة مكون علامة التبويب في جزء المعلومات الإضافية
"لوحة": { "شركات": "md-tab", "السمات": { "فتحة": "tab" }, "الأطفال": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }عرض تخطيط سطح المكتب
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر سطح المكتب. | ||||||||||
| 2 |
حدد أيقونة علامة القطع إلى جانب اسم تخطيط سطح المكتب الذي تريد عرضه، ثم انقر فوق عرض. | ||||||||||
| 3 |
عرض التفاصيل التالية:
|
تحرير تخطيط سطح المكتب
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر سطح المكتب. | ||||||||||||||
| 2 |
حدد أيقونة علامة القطع الموجودة بجوار تخطيط سطح المكتب الذي تريد تحريره، ثم انقر فوق تحرير. | ||||||||||||||
| 3 |
قم بتحرير التفاصيل التالية:
| ||||||||||||||
| 4 |
بمجرد تخصيص الملف ، انقر فوق تحميل لتحميل ملف JSON المخصص.
| ||||||||||||||
| 5 |
(اختياري) انقر فوق استعادة لاستعادة التخطيط الافتراضي. | ||||||||||||||
| 6 |
انقر فوق حفظ لحفظ التهيئة. الهامه: للتحقق من تجربة التخطيط، راجع عرض تجربة التخطيط على سطح المكتب. |
نسخ تخطيط سطح المكتب
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر سطح المكتب. | ||||||||||||||
| 2 |
حدد أيقونة علامة القطع الموجودة بجوار تخطيط سطح المكتب الذي تريد نسخه، ثم انقر فوق نسخ.
| ||||||||||||||
| 3 |
قم بتحرير التفاصيل التالية:
| ||||||||||||||
| 4 |
بمجرد تخصيص ملف JSON محليا ، انقر فوق تحميل لتحميل الملف. يبدأ نظام مركز اتصال Webex في التحقق من صحة ملف JSON.
| ||||||||||||||
| 5 |
(اختياري) انقر فوق استعادة لاستعادة التخطيط الافتراضي. | ||||||||||||||
| 6 |
انقر فوق حفظ لحفظ التهيئة. |
إلغاء تنشيط تخطيط سطح مكتب
لا يمكنك إلغاء تنشيط تخطيط سطح مكتب إذا تم تعيين التخطيط إلى فريق. عند محاولة إلغاء تنشيط مثل هذا التخطيط ، تخبرك رسالة أنه لا يمكنك إلغاء تنشيط تخطيط سطح المكتب. يمكنك النقر فوق رمز المعلومات في الرسالة لعرض قائمة الكيانات التي قمت بإقرانها بتخطيط سطح المكتب هذا.
بعد إلغاء تنشيط تخطيط سطح المكتب، يظل بإمكانك رؤيته في صفحة تخطيط سطح المكتب على أنه "غير نشط".
لإلغاء تنشيط تخطيط سطح مكتب:
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر سطح المكتب. | ||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب تخطيط سطح المكتب الذي تريد إلغاء تنشيطه، وانقر فوق وضع علامة غير نشط. | ||
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة تخطيط سطح المكتب إلى "غير نشط".
|
تنشيط تخطيط سطح المكتب
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب تخطيط سطح المكتب الذي تريد تنشيطه وانقر فوق استعادة. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة تخطيط سطح المكتب إلى نشط.
|
تعريفات المهارات
التوجيه المستند إلى المهارات هو ميزة اختيارية لمركز اتصالات Webex تمكنك من تعيين متطلبات المهارة، مثل إتقان اللغة أو خبرة المنتج، للمكالمات الواردة بحيث يمكن توزيعها على الوكلاء الذين لديهم مجموعة مطابقة من المهارات.
توفر صفحة تعريفات المهارات واجهة لعرض وإنشاء وتحرير المهارات التي يمكن تعيينها للمكالمات وملفات تعريف المهارات، والتي يمكن تعيينها بعد ذلك إلى فرق أو وكلاء فرديين. لمزيد من المعلومات، راجع حول التوجيه المستند إلى المهارات وملفات تعريف المهارات.
يتم تحديد الحد الأقصى لعدد المهارات النشطة التي يمكنك إنشاؤها بواسطة قيم "الحد الأقصى للمهارات" و"الحد الأقصى لمهارات النص" المتوفرة لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات المستأجر.
إنشاء تعريف مهارة
| 1 |
في شريط تنقل المدخل، اختر المهارات. | ||||||||||||||
| 2 |
في صفحة تعريفات المهارات، انقر فوق + تعريف مهارة جديد. | ||||||||||||||
| 3 |
حدد إعدادات المهارات كما هو موضح في هذا الجدول.
| ||||||||||||||
| 4 |
انقر فوق حفظ. | ||||||||||||||
| 5 |
لإعادة تعيين الإعدادات في كافة الحقول، انقر فوق إعادة تعيين. |
تحرير تعريف مهارة
لعرض تعريف مهارة وتحريره:
| 1 |
في شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المهارات. | ||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب المهارة التي تريد تحريرها وانقر فوق تحرير. | ||||||||||||||
| 3 |
قم بتحرير إعدادات المهارات كما هو موضح في هذا الجدول.
| ||||||||||||||
| 4 |
انقر فوق حفظ. |
إلغاء تنشيط تعريف مهارة
| 1 |
في شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المهارات. | ||
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب المهارة التي تريد حذفها وانقر فوق وضع علامة غير نشطة. | ||
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد.
|
تنشيط تعريف مهارة
| 1 |
في شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المهارات. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب إحدى المهارات التي تحمل الحالة "غير نشط " وانقر فوق "استعادة". |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة المهارة إلى نشطة.
|
ملفات تعريف المهارات
ملف تعريف المهارة هو مجموعة من المهارات، لكل منها قيمة معينة، تقوم بتعيينها لفريق يستند إلى وكيل أو إلى وكيل فردي. على سبيل المثال، يمكنك تعيين مهارة في اللغة الإنجليزية بمستوى عال من الكفاءة في أحد ملفات تعريف المهارات ومستوى أدنى في ملف تعريف آخر.
إذا قمت بتعيين ملف تعريف مهارة لفريق، فسيتم ربط جميع الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى هذا الفريق بملف تعريف المهارات هذا ما لم يتم تعيين ملف تعريف مهارة معين للعامل.
|
|
إنشاء ملف تعريف مهارة
| 1 |
في شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
في صفحة ملفات تعريف المهارات، انقر فوق + ملف تعريف مهارة جديد. |
| 3 |
أدخل اسم ملف تعريف المهارة ووصفها. |
| 4 |
حدد المهارات النشطة التي تريد تعيينها من قائمة المهارات النشطة. |
| 5 |
توفير قيمة المهارة المناسبة. لمزيد من المعلومات، راجع تعريفات المهارات. |
| 6 |
انقر فوق حفظ لحفظ ملف تعريف المهارة. |
| 7 |
(اختياري) انقر فوق إعادة تعيين لإعادة تعيين القيم في كافة الحقول. |
تحرير ملف تعريف مهارة
| 1 |
في شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المهارات. |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب ملف تعريف المهارة وانقر فوق تحرير. |
| 3 |
قم بتحرير الاسم والوصف والمهارات النشطة. |
| 4 |
انقر فوق حفظ لحفظ ملف تعريف المهارة. |
نسخ ملف تعريف مهارة
| 1 |
في شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المهارات. |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب ملف تعريف المهارة وانقر فوق نسخ. |
| 3 |
قم بتحرير التفاصيل الضرورية. |
| 4 |
انقر فوق حفظ لحفظ ملف تعريف المهارة. |
حذف ملف تعريف مهارة
| 1 |
في شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر المهارات. |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب ملف تعريف المهارة الذي تريد حذفه واختر حذف. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. |
قواعد العتبة
إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة تنبيهات العتبة، يمكن للمستخدمين المصرح لهم إنشاء قواعد الحد لمراقبة بيانات الوكيل والمكالمات.
مقاييس المكالمة
يمكنك تكوين قواعد الحد لمقاييس المكالمة. بالنسبة لكل قاعدة، حدد قيمة تشغل التنبيه. قم بتكوين مقاييس المكالمة كما هو موضح في هذا الجدول.
|
متري |
نوع الكيان |
نوع قيمة الزناد |
|---|---|---|
|
المكالمات المهملة |
قائمه انتظار |
عدد |
|
متوسط وقت قائمة الانتظار |
قائمه انتظار |
مدة |
|
متوسط سرعة الإجابة |
قائمه انتظار |
مدة |
|
المكالمات المحولة العمياء |
قائمه انتظار |
عدد |
|
مكالمات IVR |
نقطة الدخول |
عدد |
|
أطول وقت في قائمة الانتظار |
قائمه انتظار |
مدة |
|
عدد المكالمات في قائمة الانتظار |
قائمه انتظار |
عدد |
|
المكالمات المتدفقة |
قائمه انتظار |
عدد |
|
حد مستوى الخدمة |
قائمه انتظار |
النسبه المئويه |
|
مكالمات قصيرة |
نقطة الدخول |
عدد |
|
المكالمات المحولة |
قائمه انتظار |
عدد |
مقاييس الوكيل
يمكنك تكوين قواعد الحد لمقاييس العامل. بالنسبة لكل قاعدة، حدد قيمة تشغل التنبيه. قم بتكوين مقاييس العامل كما هو موضح في هذا الجدول.
|
متري |
نوع الكيان |
نوع قيمة الزناد |
|---|---|---|
|
الوكلاء المتاحون |
الموقع أو الفريق |
عدد |
|
الوكلاء المتصلون |
الموقع أو الفريق |
عدد |
|
الوقت المتاح الحالي |
الوكيل |
مدة |
|
الوقت المتصل الحالي |
الوكيل |
مدة |
|
وقت الانتظار الحالي |
الوكيل |
مدة |
|
وقت الخمول الحالي |
الوكيل |
مدة |
|
وقت الإنهاء الحالي |
الوكيل |
مدة |
|
متوسط وقت التعامل مع IB |
الموقع أو الفريق |
مدة |
|
العوامل الخاملة |
الموقع أو الفريق |
عدد |
|
وكلاء لا يستجيبون |
الموقع أو الفريق |
عدد |
|
عدد الوكلاء في الطلب الخارجي |
الموقع أو الفريق |
عدد |
|
عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول |
الموقع أو الفريق |
عدد |
|
متوسط وقت التعامل مع OB |
الموقع أو الفريق |
مدة |
|
شغل |
الموقع أو الفريق |
النسبه المئويه |
|
إجمالي الوقت المتاح |
الوكيل |
مدة |
|
إجمالي وقت الخمول |
الوكيل |
مدة |
بشكل افتراضي، الحد الأقصى لعدد قواعد العتبة المسموح بها للمستأجر هو 50. ولزيادة هذا الحد إلى حد أعلى، اتصل بدعم Cisco.
إنشاء قاعدة عتبة
يتم عرض تنبيه حد في تقرير إحصاءات أداء العامل في Agent Desktop إذا قمت بتعيين "عامل قابل للعرض" إلى "نعم " لقاعدة الحد وحدد تنبيه الحد في ملف تعريف سطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب.
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
في صفحة قواعد العتبة:
| ||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
حدد إعدادات القاعدة أو قم بتغييرها. يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة الإعدادات العامة:
يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات الكيان:
يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات العتبة:
يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات البريد الإلكتروني:
| ||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
انقر فوق حفظ. |
نسخ قاعدة عتبة
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||
| 2 |
في صفحة قواعد العتبة، انقر فوق زر علامة الحذف بجانب قاعدة مدرجة وانقر فوق نسخ. | ||||||||||
| 3 |
حدد إعدادات القاعدة أو قم بتغييرها. يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة الإعدادات العامة:
| ||||||||||
| 4 |
يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات الكيان:
| ||||||||||
| 5 |
يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات العتبة:
| ||||||||||
| 6 |
يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات البريد الإلكتروني:
| ||||||||||
| 7 |
انقر فوق حفظ. |
تحرير قاعدة حد
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||
| 2 |
في صفحة قواعد العتبة:
| ||||||||||
| 3 |
حدد إعدادات القاعدة أو قم بتغييرها. يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة الإعدادات العامة:
| ||||||||||
| 4 |
يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات العتبة:
| ||||||||||
| 5 |
يمكنك تحديد الإعدادات التالية أو تغييرها في منطقة معلومات البريد الإلكتروني:
| ||||||||||
| 6 |
انقر فوق حفظ. |
إلغاء تنشيط قاعدة الحد
قبل البدء
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب قاعدة الحد التي تريد إلغاء تنشيطها وانقر فوق وضع علامة غير نشط. | ||
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة قاعدة الحد إلى "غير نشط".
|
تنشيط قاعدة الحد
| 1 |
في شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب قاعدة الحد مع الحالة "غير نشط " وانقر فوق استعادة. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة قاعدة الحد إلى نشط.
|
تعيينات نقاط الدخول
صفحة تعيينات نقاط الدخول هي واجهة لإدارة التعيينات بين نقاط الدخول وما يلي:
-
أرقام الاتصال (DN)
-
Webex Contact Center PSTN
-
جسر POP الصوتي
-
الاتصال عبر Webex
-
-
الرسائل الاجتماعية
بشكل افتراضي، يتم سرد كافة تعيينات DN إلى نقطة الدخول. إذا لزم الأمر، يمكنك تصفية القائمة عن طريق تحديد إدخال من القائمة المنسدلة تحديد نقطة إدخال. تعرض القائمة DN ونقطة الإدخال ونوع الرقم والمعرف.
| إذا لم يكن DN لنقطة الدخول الواردة بالتنسيق الصحيح، فستفشل المكالمة في الاتصال. على سبيل المثال، إذا كان تنسيق DN لنقطة الإدخال بالتنسيق (xxx xxx xxx) وكان تنسيق DN لنقطة الإدخال الواردة هو (+1 xxx xxx xxx)، فستفشل المكالمة في الاتصال. |
| تنطبق النقاط التالية إذا كان لديك وظيفة إضافية ل Cisco PSTN:
|
لاستخدام نقطة دخول، يجب تعيين رقم طلب إلى نقطة الدخول.
تعيين نقطة دخول
لتعيين نقطة دخول:
| 1 |
في شريط تنقل مدخل الإدارة، انقر فوق نقطة الدخول. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق تعيينات نقطة الدخول واختر قائمة التعيين المناسبة:DN إلى تعيينات نقطة الدخول.
| ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق + DN جديد لتعيين EP. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
أدخل الحقول التالية:
| ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
(فقط SMS) بعد اختيار نقطة الدخول، أ يتم ملء عنوان URL لخطاف الويب على الصفحة. انسخ عنوان URL لخطاف الويب وقم بتكوين MessageBird. يساعد هذا التكوين في تبادل الرسائل SMS مع MessageBird. | ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
انقر فوق حفظ. |
تحرير رقم الطلب إلى تعيينات نقطة الدخول
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، انقر فوق نقطة الدخول. | ||
| 2 |
اختر القائمة المناسبة:
| ||
| 3 |
لتحرير تعيين، انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب رقم الطلب أو قناة المراسلة الاجتماعية، وانقر فوق تحرير. | ||
| 4 |
أجر التعديلات وانقر على حفظ.
|
حذف رقم الطلب إلى تعيينات نقطة الدخول
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، انقر فوق نقطة الدخول. | ||
| 2 |
اختر القائمة المناسبة:
| ||
| 3 |
انقر فوق DN لتعيينات نقطة الدخول. | ||
| 4 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب الإدخال الذي تريد حذفه وانقر فوق حذف. | ||
| 5 |
انقر فوق نعم للتأكيد.
|
(معلومات) في رسالة الخطأ لعرض قائمة الكيانات المرتبطة برقم الطلب المحدد. يمكنك حذف تعيين رقم الطلب إلى نقطة الدخول فقط إذا تم حذف الكيانات المرتبطة.تقارير للعناصر المتوفرة
استخدم مدخل الإدارة لإنشاء تقارير حول الموارد النشطة التي يوفرها مسؤول مركز اتصال Webex لمؤسستك. يمكنك الاطلاع على التقارير التالية:
|
تقرير |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
تقرير الموقع |
تفاصيل المواقع لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع حول المواقع والفرق ونقاط الدخول وقوائم الانتظار |
||
|
تقرير الفريق |
تفاصيل الفرق لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع حول المواقع والفرق ونقاط الدخول وقوائم الانتظار |
||
|
تقرير الوكيل |
تفاصيل الوكلاء لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب. |
||
|
تقرير EP الوارد |
تفاصيل نقاط الدخول لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول وقوائم الانتظار. |
||
|
تقرير قوائم الانتظار الواردة |
تفاصيل قوائم الانتظار لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول وقوائم الانتظار. |
||
|
تقرير طلب EP |
تفاصيل نقاط الدخول الخارجية لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول وقوائم الانتظار. |
||
|
تقرير قوائم الانتظار الخارجية |
تفاصيل قوائم الانتظار الخارجية لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول وقوائم الانتظار. |
||
|
تقرير ملف تعريف سطح المكتب |
تفاصيل ملفات تعريف سطح المكتب لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب. |
||
|
تقرير المهارة |
تفاصيل المهارات المتاحة لمؤسستك. يتوفر هذا التقرير إذا كانت مؤسستك تستخدم التوجيه المستند إلى المهارات. لمزيد من المعلومات حول كيفية تعريف المهارات لمؤسستك، راجع تعريفات المهارات.
|
||
|
تقرير ملف تعريف المهارات |
تفاصيل رسم خرائط المهارات والملفات الشخصية المقابلة. يتوفر هذا التقرير إذا كانت مؤسستك تستخدم التوجيه المستند إلى المهارات. لمزيد من المعلومات حول كيفية تعريف ملفات تعريف المهارات، راجع ملفات تعريف المهارات. |
||
|
تقرير التوجيه |
تفاصيل حول تخطيط استراتيجيات التوجيه مع نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق. لمزيد من المعلومات حول كيفية تعريف استراتيجيات التوجيه، راجع حول توجيه جهات الاتصال. |
||
|
تقرير مهارات الوكيل |
تفاصيل حول الوكلاء ومهاراتهم المقابلة. يتوفر هذا التقرير إذا كانت مؤسستك تستخدم التوجيه المستند إلى المهارات. لمزيد من المعلومات حول كيفية تعريف المهارات لمؤسستك وملفات تعريف سطح المكتب، راجع تعريفات المهارات وملفات تعريف سطح المكتب. ملاحظة: لا ندعم حاليا التوجيه المستند إلى المهارات. |
إدارة التقارير للعناصر المتوفرة
لإرسال التقرير بالبريد الإلكتروني أو تنزيل التقرير لأي عنصر متوفر:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||
| 2 |
حدد نوع التقرير المطلوب. لمزيد من المعلومات حول أنواع التقارير، راجع التقارير الخاصة بالعناصر المتوفرة. | ||
| 3 |
قم بتنزيل التقرير كورقة Excel أو كورقة PDF.
|
حذف الكائنات غير النشطة نهائيا
يسمح Webex Contact Center للمسؤولين بحذف كائنات التكوين التي تم وضع علامة "غير نشطة" عليها نهائيا. يساعد ذلك العملاء على إزالة التكوينات غير المرغوب فيها ، والحفاظ على بصمة تكوين خفيفة الوزن ، وتحسين أداء التطبيق. قبل حذف كائن تكوين نهائيا، ستحتاج إلى وضع علامة عليه غير نشط. يمكنك أيضا حذف الكائنات غير النشطة بشكل دوري باستخدام إعداد مستوى مستأجر الإزالة التلقائية.
يمكنك حذف أنواع كائنات التكوين التالية نهائيا:
-
المستخدمون
-
ملفات تعريف المستخدمين
-
ملفات تعريف سطح المكتب
-
أنواع العمل
-
الرموز المساعدة
-
قواعد العتبة
-
ملف تعريف المهارة
-
افرقه
-
مواقع
-
نقاط الدخول
-
نقاط الدخول الخارجية
-
قوائم الانتظار
-
قوائم انتظار الطلب الخارجي
-
تخطيطات سطح المكتب
-
المتغيرات العالمية
-
ملفات تعريف الوسائط المتعددة
-
تعريفات المهارات
الحد الأقصى لعدد المستخدمين غير النشطين هو 5000. الحد الأقصى للكائنات غير النشطة لكافة أنواع الكائنات الأخرى هو 100. إذا تم الوصول إلى هذا الحد، يجب عليك حذف الكائنات غير النشطة لتتمكن من إلغاء تنشيط المزيد من الكائنات. إذا كان كائن التكوين يحتوي على كائنات مقترنة، فيجب عليك إلغاء تنشيط جميع الكائنات المشار إليها.
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر التوفير. | ||
| 2 |
حدد كيانا. | ||
| 3 |
لحذف كائن تكوين نهائيا يدويا، في صفحة الكيان، انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب الكائن. حدد حذف. | ||
| 4 |
في مربع الحوار الذي يعلمك بأنه سيتم حذف الكائن نهائيا ولا يمكن استرداده، انقر فوق نعم. تظهر رسالة تفيد بأن الكائن قد تم حذفه نهائيا.
|
حول محرك قواعد العمل
يوفر محرك قواعد العمل (BRE) وسيلة للمستأجرين لدمج بياناتهم في بيئة مركز الاتصال Webex للتوجيه المخصص وكذلك للتنفيذ العام. يمكن للمسؤولين استخدام حل BRE مع مركز الاتصال Webex للاستفادة من بيانات الأعمال لمؤسساتهم في التدفقات.
حول توجيه جهات الاتصال
توفر الوحدة النمطية لاستراتيجية التوجيه بيئة مرنة لتوجيه جهات الاتصال إلى أفضل مورد، بغض النظر عن الموقع. تصل كل جهة اتصال واردة إلى نقطة دخول، حيث يتم إرسالها إلى قائمة الانتظار للتوزيع بين الفرق في مواقع مراكز الاتصال وفقا لاستراتيجيات التوجيه المجدولة واستراتيجيات سعة الفريق المجدولة وإعدادات أسبقية قائمة الانتظار المحددة في الوحدة النمطية لاستراتيجية التوجيه.
بالإضافة إلى ذلك، إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الطلب الخارجي، فإن كل مكالمة خارجية تمر عبر نقطة إدخال طلب خارجي وقائمة انتظار طلب خارجي وفقا لاستراتيجيات التوجيه في الوحدة النمطية لاستراتيجية التوجيه.
| على الرغم من أن الأمثلة الواردة في الأقسام التالية تشير إلى جهات اتصال الهاتف، إلا أن خيارات توجيه جهات الاتصال نفسها متوفرة لأنواع الوسائط الأخرى. |
تصل كل جهة اتصال إلى نقطة دخول، حيث تطبق إستراتيجية التوجيه منطق العمل. استنادا إلى المعايير التي تم تقييمها في استراتيجية التوجيه، يحدد النظام قائمة انتظار مناسبة لتوزيع جهة الاتصال على أحد الفرق المتوفرة.
حول التوجيه المستند إلى المهارات
يعد التوجيه المستند إلى المهارات (SBR) ميزة اختيارية تتوافق مع احتياجات جهات الاتصال مع الوكلاء الذين لديهم المهارات اللازمة لتلبية هذه الاحتياجات على أفضل وجه. SBR متاح لجهات الاتصال الصوتية وكذلك جهات اتصال القنوات الرقمية. عند وصول المكالمات إلى نقطة دخول، يصنف SBR المكالمات إلى مجموعات فرعية. يمكنك توجيه المكالمات في كل مجموعة فرعية إلى وكلاء يمتلكون مجموعة مطلوبة من المهارات، مثل الطلاقة اللغوية أو الخبرة في المنتج.
يقوم SBR بتعيين متطلبات المهارة للمكالمات أثناء التدفق. استنادا إلى متطلبات المهارات المعينة، تدخل المكالمات قائمة انتظار لتوزيعها على الوكلاء الذين لديهم مهارات مطابقة. يمكنك تكوين SBR بطريقة تزيل أو تقلل من متطلبات مهارة الوكلاء في حالة عدم توفر عامل خلال فاصل زمني محدد في قائمة الانتظار. لمزيد من المعلومات، راجع تعريفات المهارات. لإزالة متطلبات المهارات أو تقليلها، حدد استرخاء المهارات في نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار.
تقوم SBR بمطابقة جميع متطلبات المهارات الخاصة بجهات الاتصال مع مهارات الوكلاء. إذا كان أحد متطلبات المهارة لجهة اتصال غير صالح لأن قيم المهارة غير محددة بشكل صحيح في التدفق، يتعذر على SBR العثور على عامل مطابق. في مثل هذه الحالات، يتم توجيه المكالمة إلى أطول وكيل متاح.
يوفر SBR الإمكانات التالية:
-
مطابقة متطلبات المهارات لجهات الاتصال مع الوكلاء الذين لديهم تلك المهارات المحددة.
-
أضف متطلبات المهارة إلى جهات الاتصال وقم بتوجيه جهات الاتصال التي لها نفس متطلبات المهارة إلى قائمة انتظار واحدة. لمزيد من المعلومات، راجع نشاط جهة الاتصال في قائمة الانتظار.
-
قم بتكوين فرق وكلاء مختلفة باستخدام مجموعة من الوكلاء لخدمة قائمة انتظار. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء قائمة انتظار وقائمة انتظار خارجية.
-
تعيين مهارات مختلفة لملفات تعريف هؤلاء الوكلاء. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف الوكلاء.
في المثال السابق، تتطلب جهة الاتصال C1 المهارة A وتتطلب جهة الاتصال C2 كلا من المهارة A والمهارة B. عندما يدخل C2 قائمة الانتظار ، فإنه يتطلب وكلاء يتمتعون بكل من المهارة A والمهارة B. للحصول على أفضل خدمة عملاء ، قم بتعيين C2 للفريق الذي لديه كل من المهارة A والمهارة B. لا تقم بتعيين C2 إلى فريق لديه المهارة A أو المهارة B فقط. إذا قمت بتعيين C2 إلى فريق لديه المهارة A أو المهارة B فقط، يصبح C2 أطول جهة اتصال في حالة التوقف.
أنواع التوجيه المستندة إلى المهارات
تقوم SBR بتوجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء استنادا إلى متطلبات مهارة جهة الاتصال التي تم تكوينها في التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع حول التوجيه المستند إلى المهارات.
يمكنك تمكين SBR في إعدادات نوع توجيه قائمة الانتظار عند إنشاء قائمة انتظار. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء قائمة انتظار وقائمة انتظار خارجية. تقوم SBR بتوجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء بإحدى الطرق التالية عند توفر أكثر من وكيل واحد لديه مجموعة المهارات المطلوبة:
-
أطول وكيل متاح
-
أفضل وكيل متاح
العامل الأطول توفرا: تقوم SBR بتوجيه جهات الاتصال إلى العامل الذي كان متاحا لأطول مدة.
أفضل وكيل متاح: تقوم SBR بتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل الذي يتمتع بأعلى مستوى من الكفاءة في المهارة. لتوجيه جهات الاتصال إلى أفضل وكيل متاح:
-
قم بتكوين متطلبات مهارة جهة الاتصال بالشرط الضروري بحيث يتم توجيه جهة الاتصال دائما إلى وكيل يتمتع بأعلى مستوى من الكفاءة:
-
إذا اخترت <= شرط لمتطلبات مهارة جهة الاتصال، تشير القيمة الأقل إلى تطابق أفضل مع متطلبات جهة الاتصال.
-
إذا اخترت >= شرط لمتطلبات مهارة جهة الاتصال، تشير القيمة الأعلى إلى تطابق أفضل مع متطلبات جهة الاتصال.
-
إذا اخترت شرط IS لمتطلبات مهارة جهة الاتصال، فإن القيمة الأعلى تشير إلى تطابق أفضل مع متطلبات جهة الاتصال.
لمزيد من المعلومات، راجع متطلبات المهارة في نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار.
-
-
قم بتعيين مستوى الكفاءة إلى وكيل عند إنشاء تعريفات المهارات وملفات تعريف العامل.
على سبيل المثال، يمكنك توجيه جهات الاتصال إلى وكلاء يتمتعون بمهارة التحدث باللغة الإنجليزية كإجادة لغوية. ضع في اعتبارك وكيلين: الوكيل 1 بمستوى إجادة اللغة الإنجليزية 3 والوكيل 2 بمستوى إجادة اللغة الإنجليزية 6. كلا العاملين متوفران في قائمة الانتظار.
-
إذا قمت بتكوين متطلبات مهارة جهة الاتصال مع <= شرط في سير المهام، فإن العامل 1 بمستوى إجادة اللغة الإنجليزية 3 هو أفضل عامل متوفر في قائمة الانتظار للاتصال بجهة الاتصال.
-
إذا قمت بتكوين متطلبات مهارة جهة الاتصال مع >= شرط في سير المهام، فإن العامل 2 بمستوى إجادة اللغة الإنجليزية 6 يكون أفضل عامل متوفر في قائمة الانتظار للاتصال بجهة الاتصال.
معلومات قائمة الانتظار المتقدمة
تتيح لك ميزة "معلومات قائمة الانتظار المتقدمة" تقييم ما إذا كانت مهارات العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول والمتوفرين في قائمة انتظار تتطابق مع متطلبات مهارة جهة الاتصال دون وضع جهات الاتصال في قائمة انتظار لمدة طويلة. يوفر نشاط GetQueueInfo عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول والمتوفرين. ومع ذلك، لا يوفر هذا النشاط معلومات حول أي وكلاء مسجلين لديهم مهارات محددة تتطابق مع متطلبات جهة اتصال معينة. لمزيد من المعلومات حول نشاط GetQueueInfo ، راجع الحصول على معلومات قائمة الانتظار.
في وقت ما من اليوم ، قد لا يكون هناك وكلاء يتمتعون بالمهارة الكافية لمطابقة متطلبات المهارة لجهة اتصال معينة. يحتاج المسؤول إلى معلومات حول هؤلاء العاملين قبل وبعد وضع جهة اتصال في قائمة انتظار لبدء إجراء بديل مثل تشغيل رسالة أو توفير خيار معاودة الاتصال أو التصعيد إلى قائمة انتظار مختلفة.
يمكن للمسؤول القيام بما يلي:
-
إذا تم استدعاء هذا النشاط قبل وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار، فإن التدفق يستخدم متطلبات المهارة التي تم تكوينها في والفرق من مجموعة توزيع المكالمات الأخيرة. يحدد ذلك عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول والمتوفرين ويملأ
متغيرات الإخراج LoggedOnAgentsAllوAvailableAgentsAll. يقوم النظام بتعيين متغيرالإخراج CurrentGroupإلى -1.
تشير القيمة -
1لCurrentGroupإلى أن جهة الاتصال لم يتم وضعها في قائمة الانتظار بعد عند استدعاء النشاط. يمكن لمصممي التدفق استخدام متغيرالإخراج CurrentGroupوتحديد ما إذا لم تكن جهة الاتصال في قائمة الانتظار. -
إذا تم استدعاء هذا النشاط بعد وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار، يأخذ النظام في الاعتبار المهارات الحالية لجهة الاتصال. سيتم استخدام المهارات في دورة استرخاء المهارات الحالية والفرق من مجموعة توزيع المكالمات الحالية لحساب الوكلاء المتاحين والمسجلين. يتم ملء هذه القيم في
متغيرات الإخراج LoggedOnAgentCurrentوAvailableAgentsCurrent. يستخدم النظام مهارات من دورة استرخاء المهارات الحالية ومجموعة توزيع المكالمات الأخيرة لحساب الوكلاء المسجلين والعاملين المتوفرين وتخزين هذه القيم فيمتغيرات الإخراج LoggedOnAgentsAllوAvailableAgentsAll. يقوم النظام أيضا بتخزين القيم فيمتغيرات الإخراج PIQوCurrentGroupوTotalGroups.
| يمكنك استدعاء هذا النشاط لقوائم الانتظار المستندة إلى LAA. ومع ذلك، لا تنطبق متطلبات المهارة التي تم تكوينها لهذا النشاط على قوائم الانتظار المستندة إلى LAA. يمكنك استخدام هذا النشاط في حلقة. يقوم مصمم التدفق باستدعاء نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة عند تنفيذ التدفق. في مصمم التدفق، يمكنك إنشاء تدفقات باستخدام نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة فقط في حالة تمكين علامة الميزة لهذه الميزة. لا يمكنك العمل مع التدفقات التي تحتوي على نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة في مصمم التدفق، إذا تم تعطيل علامة الميزة. تأكد من تمكين علامة الميزة لنشاط "معلومات قائمة الانتظار المتقدمة". |
| كجزء من "معلومات قائمة الانتظار المتقدمة" عندما تكون جهة اتصال متوقفة مؤقتا في قائمة انتظار وتستخدم "معلومات قائمة الانتظار المتقدمة" للاستعلام عن مكدس قائمة انتظار آخر، فلن يتم دعم ذلك وسيؤدي ذلك إلى حدوث خطأ. لمزيد من المعلومات حول رمز الاستجابة للخطأ، راجع معلومات قائمة الانتظار المتقدمة. |
تصعيد مجموعة توزيع المكالمات
يستخدم التطبيق حلقة "في قائمة انتظار البريد" للانتقال بسرعة إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية أو الأخيرة. عادة ما يستخدم المسؤولون هذا النشاط لتحديد جهات الاتصال المتوقفة مقابل مجموعات التصعيد. تحتوي مجموعات التصعيد هذه على وكيل واحد على الأقل مسجل الدخول لديه مهارات مطابقة أو لم يقم بتسجيل الدخول.
يستخدم التطبيق نشاط QueueContact ويستدعي نشاط GetQueueInfo المتقدم لتحديد ما إذا كان هناك أي وكلاء قاموا بتسجيل الدخول إلى مجموعة توزيع مكالمات معينة. إذا لم يقم أي عامل بتسجيل الدخول إلى مجموعة توزيع مكالمات معينة، يستخدم مصمم التدفق نشاط ScalCallDistribution للمضي قدما إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية أو الأخيرة في السلسلة. إذا كان أحد الوكلاء متوفرا في المجموعة المتصاعدة، يقوم مركز اتصال Webex بتوجيه جهة الاتصال إلى هذا الوكيل. وإذا لم يكن الأمر كذلك، فسيقوم مركز اتصال Webex بإيقاف جهة الاتصال مؤقتا على الفور في مجموعة توزيع المكالمات هذه.
لمزيد من المعلومات حول نشاط QueueContact، راجع جهة اتصال قائمة الانتظار.
حالة استخدام العميل هي قائمة انتظار تحتوي على العديد من مجموعات توزيع المكالمات. في حالة عدم توفر وكيل في مجموعة توزيع المكالمات الأولى للرد على مكالمة، يقوم مصمم التدفق بإعادة توجيه المكالمة إلى مجموعة توزيع مكالمات أخرى داخل قائمة الانتظار. في كل مستوى، يزداد عدد العاملين في مجموعة توزيع المكالمات بحيث تكون هناك فرصة أكبر للرد على المكالمة. في أوقات معينة من اليوم، قد لا يتوفر وكلاء من هذه المجموعة أو مجموعات أخرى.
بالنسبة لقوائم الانتظار المستندة إلى SBR وLAA، إذا قمت باستدعاء نشاط ScalCallDistribution على جهة اتصال لم يتم وضعها في قائمة الانتظار بعد، فسيؤدي ذلك إلى حدوث خطأ وإنهاء مسار الخطأ في نشاط التدفق.
|
في مصمم التدفق، يمكنك إنشاء سير مهام باستخدام نشاط ScalCallDistributionGroup فقط في حالة تمكين علامة الميزة لهذه الميزة. لا يمكنك العمل مع التدفقات التي تحتوي على نشاط ScalCallDistributionGroup في مصمم التدفق، إذا تم تعطيل علامة الميزة. تأكد من تمكين علامة الميزة لنشاط ريسيبيكال ديستريبشن جروب. |
توجيه جهات الاتصال المعلقة
يوقف SBR جهات الاتصال في قائمة انتظار حتى يتصل أحد الوكلاء بجهات الاتصال.
عندما يصبح العاملون متاحين، تقوم SBR بتوجيه جهات الاتصال باستخدام إحدى طرق التحديد التالية:
-
اختيار جهات الاتصال القائمة على المهارات
-
اختيار جهة الاتصال المستندة إلى الوارد أولا والصادر أولا (FIFO)
| بشكل افتراضي، يتم تمكين تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات لمؤسستك. |
اختيار جهات الاتصال القائمة على المهارات
في تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات، يتم تحديد جهات الاتصال استنادا إلى التطابق التام بين متطلبات مهارة جهة الاتصال ومهارات العامل. لا يؤدي تحديد جهات الاتصال المستندة إلى المهارات إلى تعيين جهات اتصال للوكلاء على أساس FIFO. إذا تطابقت متطلبات مهارة جهة الاتصال تماما مع مهارة العامل، تتصل جهة الاتصال بالوكيل بغض النظر عن موقعها في قائمة الانتظار. في حالة وجود العديد من جهات الاتصال هذه لها نفس متطلبات المهارة، يقوم تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات بتصفية جهات الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار وتعيينها للوكيل بالترتيب التالي:
-
الاولويه
-
الطابع الزمني (من الأقدم إلى الأحدث)
على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن جهة الاتصال C1 التي تتطلب عاملا يتمتع بالمهارة A وجهة الاتصال C2 التي تتطلب عاملا يتمتع بالمهارة B تنتظران في قائمة الانتظار للاتصال بعامل. جهة الاتصال C3 التي تتطلب وكيلا يتمتع بالمهارة C تدخل أيضا في قائمة الانتظار. إذا أصبح الوكيل ذو المهارة C متاحا ، فلن ينتظر C3 اتصال C1 و C2 بالوكلاء ، حيث تتطابق متطلبات مهارة C3 تماما مع العامل الذي لديه المهارة C.
اختيار جهات الاتصال على أساس الوارد أولا والصادر أولا (FIFO)
تكون لجهة الاتصال الأولى التي تدخل قائمة الانتظار الأولوية القصوى للاتصال بعامل. تتصل جهة الاتصال الأولى بوكيل عندما يصبح الوكيل الذي يتمتع بمهارات المطابقة متاحا. إذا كانت مهارة العامل لا تتطابق مع متطلبات المهارة لجهة الاتصال الأولى المتوقفة في قائمة الانتظار، فلن يتصل العامل بجهة الاتصال الأولى. على الرغم من تطابق مهارة العامل مع متطلبات مهارة جهات الاتصال الأخرى في قائمة الانتظار، تظل جهات الاتصال متوقفة مؤقتا حتى تعثر جهة الاتصال الأولى على عامل.
على سبيل المثال ، ضع في اعتبارك جهتي اتصال: C1 هي جهة الاتصال الأولى التي تدخل قائمة الانتظار والتي تتطلب عاملا يتمتع بالمهارة A و C2 هي جهة الاتصال الثانية لدخول قائمة الانتظار التي تتطلب عاملا يتمتع بالمهارة B. عندما يصبح العامل ذو المهارة B متاحا، لا يتصل C2 بالمهارة B. نظرا لأن C1 هي جهة الاتصال الأولى التي تدخل قائمة الانتظار ، فإن SBR تنتظر عاملا يتمتع بالمهارة A ليكون متاحا للاتصال ب C1 أولا. يتصل C2 بالمهارة B فقط بعد أن يجد C1 عاملا.
| لتمكين تحديد جهة اتصال تستند إلى FIFO لمؤسستك، اتصل بدعم Cisco. |
إعداد التوجيه المستند إلى المهارات
| 1 |
تعريف المهارات. لمزيد من المعلومات، راجع تعريفات المهارات. |
| 2 |
تحديد ملامح المهارات. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف المهارات. |
| 3 |
قم بتعيين ملفات تعريف المهارات للفرق أو الوكلاء. يمكنك تعيين ملف تعريف مهارة لكل فريق يعتمد على الوكيل. يرتبط جميع الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى الفريق بملف تعريف المهارات هذا. ومع ذلك، يمكنك أيضا تعيين ملف تعريف مهارة لوكيل فردي، والذي يتجاوز ملف تعريف مهارة الفريق. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء فريق و. عرض تفاصيل مستخدم
|
| 4 |
قم بتعيين ملفات تعريف المهارات إلى الوكلاء. يمكنك تعيين ملف تعريف مهارة لوكيل فردي أو فريق. لمزيد من المعلومات، راجع عرض تفاصيل مستخدم. |
| 5 |
إنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار. |
| 6 |
قم بإنشاء قائمة انتظار بنوع قناة مثل الهاتفية ونوع توجيه قائمة الانتظار كنوع قائم على المهارات. |
| 7 |
قم بإنشاء أو تحميل برنامج نصي للتحكم في المكالمات يحدد كيفية معالجة المكالمة. لمزيد من المعلومات، راجع التعامل مع البرامج النصية للتحكم في المكالمات. |
| 8 |
إنشاء تدفق يحدد كيفية معالجة المكالمة. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها. |
| 9 |
أضف نشاط جهة اتصال قائمة انتظار وحدد قائمة الانتظار التي تم تكوين التوجيه المستند إلى المهارات لها. لمزيد من المعلومات، راجع جهة الاتصال في قائمة الانتظار. |
| 10 |
إنشاء استراتيجية توجيه نقطة الدخول وقائمة الانتظار. في إستراتيجية توجيه نقطة الدخول، يمكنك تعيين متطلبات المهارة للمكالمات أثناء معالجة المكالمات المحددة في البرنامج النصي للتحكم في المكالمات. لمزيد من المعلومات، راجع تعيين متطلبات المهارة للمكالمات الواردة. ثم يتم توزيع المكالمات على قائمة الانتظار المحددة حيث ينتظرون وكيلا يتمتع بالمهارات المطلوبة. في إستراتيجية توجيه قائمة الانتظار، يمكنك تحديد خيارات لتعريف الوكلاء لخدمة المكالمات الواردة. إذا لم يصبح أحد الوكلاء ذوي المهارات المطلوبة متاحا خلال فترة زمنية محددة، فيمكنك إزالة متطلبات المهارة أو تقليلها. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء ملف تعريف سطح المكتب. |
| 11 |
قم بإنشاء إستراتيجية توجيه نقطة الدخول وحدد التدفق الذي قمت بإنشائه. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء استراتيجية توجيه. |
التوجيه المستند إلى الوكيل
التوجيه المستند إلى الوكيل هو ميزة اختيارية تقوم بتوجيه جهة اتصال أو وضعها في قائمة انتظار إلى الوكيل المفضل مباشرة. يؤدي بحث الوكيل باستخدام عنوان البريد الإلكتروني للوكيل أو معرف الوكيل إلى توجيه جهة اتصال إلى الوكيل المفضل. يساعد نشاط قائمة الانتظار إلى العامل في سير المهام على تحقيق التوجيه المستند إلى الوكيل. لمزيد من المعلومات، راجع قسم نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل .
يمكن أن يكون لجهة الاتصال وكيل مفضل واحد أو أكثر. تتم إدارة التخطيط بين جهات الاتصال ووكلائها المفضلين في تطبيق خارجي خارج Webex مركز الاتصال. يتم إجراء بحث الوكيل المفضل لأي جهة اتصال باستخدام نشاط طلب HTTP في سير المهام. يسترد نشاط طلب HTTP التعيين من التطبيق الخارجي. لتوجيه جهة الاتصال أو إيقافها مقابل ذلك العامل المفضل، يمكنك تكوين نشاط قائمة الانتظار إلى العامل في سير المهام. يتيح لك نشاط "قائمة الانتظار إلى الوكيل" تحديد الوكيل من خلال معرف وكيل مركز اتصال Webex أو عنوان بريده الإلكتروني. يمكنك أيضا إيقاف جهة الاتصال مقابل الوكيل المفضل إذا لم يكن هذا الوكيل المفضل متاحا على الفور.
يمكنك التفكير في تسلسل نشاط داخل سير المهام لتوجيه جهات الاتصال أو وضعها في قائمة انتظار.
على سبيل المثال، يمكنك ربط نشاط "قائمة انتظار بعميل" بنشاط آخر من قائمة الانتظار إلى الوكيل لوضع جهة اتصال في قائمة انتظار مع العديد من الوكلاء المفضلين. يمكنك ربط نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار بنشاط قائمة انتظار إلى وكيل لتوجيه جهة اتصال في حالة عدم توفر أي من الوكلاء المفضلين لجهة الاتصال هذه.
يعد التوجيه المستند إلى العامل مفيدا في السيناريوهات التالية:
-
توجيه الوكيل المفضل: يمكن للعميل تعيين جهات اتصال لوكلاء مخصصين أو مديرين تنفيذيين للعلاقات. في مثل هذه السيناريوهات، يقوم التوجيه المستند إلى العامل بتوجيه جهات الاتصال مباشرة إلى ذلك العامل المفضل.
-
توجيه آخر وكيل: عندما تعاود جهة اتصال الاتصال عدة مرات للتفاعل مع أحد الوكلاء، يمكن للتوجيه المستند إلى الوكيل توجيه جهة الاتصال إلى آخر وكيل قام بمعالجة جهة الاتصال.
في كلتا حالتي الاستخدام، يتم تخزين تفاصيل جهة الاتصال وتعيين الوكيل خارج مركز اتصال Webex. يسترد نشاط HTTP البيانات. يقوم نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل بتوجيه جهة الاتصال إلى الوكيل المفضل أو الوكيل الأخير.
في حالة ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة في الوقت الفعلي أو الحصرية، إذا كان الوكيل المفضل يتعامل بالفعل مع قناة واحدة في الوقت الفعلي، فسيتم اعتبار الوكيل مشغولا، ولن يتم توجيه المكالمة إلى الوكيل المفضل على الفور.
لإعداد التوجيه المستند إلى الوكيل:
قبل البدء:
يجب عليك تصدير معرف وكيل مركز اتصال Webex وعنوان البريد الإلكتروني للوكيل من Webex Contact Center إلى تطبيق خارجي. Webex لا يقوم مركز الاتصال بتخزين التعيين بين الوكيل وجهات الاتصال الخاصة به.
-
استرجع التعيين بين العامل وجهة الاتصال من التطبيق الخارجي باستخدام نشاط طلب HTTP في مصمم التدفق (من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر وانقر فوق جديد لإنشاء تدفق جديد). لمزيد من المعلومات، راجع القسم طلب HTTP.
-
قم بتكوين قائمة الانتظار لنشاط العامل في مصمم التدفق. يمكنك توفير الإعدادات العامة وتفاصيل معالجة جهة الاتصال لتوجيه جهة الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع قسم نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل .
حول تجاوزات التوجيه العام
تجاوز التوجيه العام هو إستراتيجية توجيه تنطبق على نقطة دخول هاتفية واحدة أو أكثر. عند وصول مكالمة إلى نقطة دخول، يتحقق محرك التوجيه مما إذا كان هناك تجاوز توجيه عام لنقطة الإدخال هذه. في حالة وجود تجاوز التوجيه العام، يصبح استراتيجية التوجيه الحالية لنقطة الدخول، متجاوزا أي استراتيجيات توجيه قياسية مرتبطة بنقطة الإدخال هذه.
يتيح لك إنشاء تجاوز توجيه عالمي تغيير استراتيجيات التوجيه بسرعة وسهولة للعديد من نقاط الدخول في وقت واحد في المواقف العاجلة، بدلا من تغيير كل استراتيجية توجيه على حدة.
تعمل تجاوزات التوجيه العام في المنطقة الزمنية للمستأجر.
تكوين ملفات تعريف الوسائط المتعددة
إذا كانت مؤسستك تستخدم القنوات الاجتماعية والدردشة وتوجيه البريد الإلكتروني بالإضافة إلى الصوت، فسيتم تمكين ملفات تعريف الوسائط المتعددة. يمكنك إقران المواقع والوكلاء بملفات تعريف الوسائط المتعددة.
| 1 |
تعريف ملفات تعريف الوسائط المتعددة. إذا اشتركت مؤسستك في ميزة الوسائط المتعددة، فسيتم ربط كل وكيل بملف تعريف وسائط متعددة، والذي يحدد عدد جهات الاتصال من كل نوع وسائط يمكن للوكيل معالجتها بشكل متزامن. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف الوسائط المتعددة. |
| 2 |
قم بتعيين ملفات تعريف الوسائط المتعددة للمواقع أو الفرق أو الوكلاء. عند تمكين الوسائط المتعددة، يتم ربط كل موقع بملف تعريف وسائط متعددة. يتم ربط كل فريق يستند إلى وكيل في موقع معين بملف التعريف المعين لذلك الموقع ما لم يتم تعيين ملف تعريف وسائط متعددة مختلف للفريق. وبالمثل، يرتبط كل وكيل يقوم بتسجيل الدخول إلى فريق بملف تعريف الفريق ما لم يتم تعيين ملف تعريف وسائط متعددة مختلف للعامل. لمزيد من المعلومات، راجع المواقع، وإنشاء فريق، والمستخدمين . |
| 3 |
قم بإنشاء نقاط إدخال وقوائم انتظار منفصلة لكل نوع وسائط. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء نقطة إدخال. |
| 4 |
اعمل مع Webex Contact Center Operations لإنشاء إستراتيجيات توجيه مهيأة لاستخدام برنامج نصي متخصص للتحكم في المكالمات. |
| 5 |
اعمل مع مورد CRM الخاص بك لتكوين تفاعل الوسائط المتعددة على مستوى الوكيل. بدلا من ذلك ، يمكنك تكوين إستراتيجية توجيه قائمة الانتظار لتعيين جهات اتصال الوسائط المتعددة (الدردشة والبريد الإلكتروني والقنوات الاجتماعية) لوكلائك. |
العمل مع ملفات الموارد
لعرض الموارد، اختر استراتيجية التوجيه من شريط تنقل مدخل الإدارة.
يمكنك اختيار عرض الملفات الصوتية أو رسائل البريد الإلكتروني المحددة مسبقا أو ردود الدردشة المحددة مسبقا.
تحميل ملف مورد صوتي
يدعم Webex Contact Center تحميل ملفات صوتية .wav بالمواصفات التالية:
-
القنوات: 1
-
معدل العينة: 8000
-
نموذج الترميز: 8 بت u-law
-
التسجيل الأحادي (للتسجيل المشترك أو تسجيل المتصل أو الوكيل)
-
القنوات: 1
-
معدل العينة: 8000
-
الدقة: 16 بت
-
نموذج الترميز: GSM
-
الحد الأقصى لمدة التسجيل: 2 ساعة
-
-
تسجيل ستيريو (للتسجيل المشترك)
-
القنوات: 2
-
معدل العينة: 8000
-
الدقة: 13 بت
-
نموذج الترميز: 4 بت IMA ADPCM
-
الحد الأقصى لمدة التسجيل: 2 ساعة
-
| بشكل افتراضي، يتم تمكين التسجيل الأحادي فقط لجميع المستأجرين. |
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر الصوتية. |
| 3 |
انقر فوق New (جديد). |
| 4 |
في صفحة تحميل المورد ، انقر فوق استعراض. |
| 5 |
انتقل إلى الملف الموجود في نظامك، وانقر فوق فتح. يعرض الحقل "ملف " مسار الملف الذي تم تحميله واسم الملف، ويعرض الحقل "اسم المورد" اسم الملف. |
| 6 |
انقر فوق حفظ. |
تحرير ملف مورد صوتي
| لا تقم بتحديث الموارد المستخدمة حاليا من قبل النظام. |
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر الصوتية. |
| 3 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب اسم المورد وانقر فوق تحرير. |
| 4 |
في صفحة الكتابة فوق المورد ، انقر فوق استعراض. |
| 5 |
انتقل إلى الملف الموجود في نظامك، وانقر فوق فتح. يعرض الحقل "ملف " مسار الملف الذي تم تحميله واسم الملف، ويعرض الحقل "اسم المورد" اسم الملف. للحصول على مواصفات ملف الصوت، راجع تحميل ملف مورد صوتي. |
| 6 |
انقر فوق حفظ. |
| 7 |
انقر فوق نعم لتأكيد الكتابة فوق الملف الصوتي. |
تشغيل ملف .wav أو تنزيله
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر الصوتية. |
| 3 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب اسم الملف وانقر فوق تشغيل. |
| 4 |
في مربع الحوار الذي يفتح، حدد ما إذا كنت تريد فتح الملف أو حفظه. عند النقر فوق "فتح"، يقوم مشغل الوسائط المثبت على الكمبيوتر بفتح الملف وتشغيله. إذا لم يتم تثبيت مشغل وسائط متوافق، يتم فتح مربع حوار يطالبك بتنزيل مشغل. |
تحديث ملف مورد
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر . |
| 3 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب اسم الملف وانقر فوق تحرير. |
| 4 |
قم بإجراء التغييرات اللازمة على المورد. |
| 5 |
انقر فوق حفظ. |
نسخ ملف مورد
تمكنك وظيفة النسخ من إنشاء نسخ احتياطية من المطالبات وملفات الموارد الأخرى. يمكن نسخ الملفات ذات الامتداد .wav فقط.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر الصوتية. |
| 3 |
انقر فوق زر علامة الحذف بجانب اسم الملف وانقر فوق نسخ. |
| 4 |
في الصفحة التي تظهر، أدخل اسما للملف المنسوخ أو اترك الاسم الافتراضي (Copy_ مسبوقا بالاسم الأصلي). |
| 5 |
انقر فوق حفظ. |
تصدير مراجع إلى ملف وسائط
يمكنك عرض أو تصدير قائمة تعرض اسم كل استراتيجية توجيه تشير إلى ملف وسائط محدد مع اسم نقطة الإدخال أو قائمة الانتظار المقترنة. في حالة إستراتيجية التوجيه العالمية، تعرض القائمة 0 بدلا من اسم نقطة الإدخال أو قائمة الانتظار.
لعرض المراجع أو تصديرها إلى ملف وسائط:
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر الصوتية. |
| 3 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب اسم الملف وانقر فوق Excel أو CSV. |
| 4 |
في مربع الحوار الذي يفتح، حدد ما إذا كنت تريد فتح الملف أو حفظه. |
إنشاء قالب بريد إلكتروني محدد مسبقا
يمكنك التحديد المسبق لقالب البريد الإلكتروني الذي يستخدمه الوكلاء للتواصل مع العملاء. يمكن أن يكون لدى المؤسسة قالب واحد معرف مسبقا للبريد الإلكتروني.
لتحرير القالب أو حذفه، انقر فوق زر علامة الحذف بجانب القالب في صفحة رسائل البريد الإلكتروني المعرفة مسبقا.
| لا يمكنك استخدام قوالب البريد الإلكتروني المحددة مسبقا لرسائل البريد الإلكتروني ذات الرد السريع. |
لإنشاء قالب بريد إلكتروني:
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. | ||
| 2 |
من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر البريد الإلكتروني المحددة مسبقا. | ||
| 3 |
انقر فوق New (جديد).
| ||
| 4 |
في مربع الحوار بريد إلكتروني جديد معرف مسبقا، قم بما يلي: |
تكوين قالب دردشة معرف مسبقا
قبل البدء
نقاط الإدخال هي المكان المقصود الأولي لجميع أنواع القنوات في Webex Contact Center. يرسل النظام جهة الاتصال إلى الوكيل بناءً على استراتيجية التوجيه التي تم تعيينها لنقطة الإدخال.
يمكنك تكوين قالب دردشة واحد لكل نقطة إدخال. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول وقوائم الانتظار.
| يمكن فقط للعملاء الذين تم توفير مؤسستهم على نظام أساسي Webex Calling متكامل موجود تكوين قالب دردشة لمركز الاتصال الخاص بهم. |
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العملاء على https://admin.webex.com. | ||
| 2 |
من جزء التنقل الموجود على اليسار، في قسم الخدمات، انقر فوق . | ||
| 3 |
اختر أحد الخيارات التالية:
يعرض النظام معالج قالب الدردشة. | ||
| 4 |
في صفحة تحديد القالب:
| ||
| 5 |
في صفحة الموجه الاستباقي، خارج ساعات العمل:
| ||
| 6 |
في صفحة معلومات العميل، انقر فوق كل حقل من الحقول الموجودة في بطاقة المعاينة وقم بتعديل السمات. يستخدم العميل هذه السمات لملء النموذج.
| ||
| 7 |
في صفحة الوكيل الظاهري:
| ||
| 8 |
في صفحة العلامة التجارية والهوية، رسائل الحالة:
| ||
| 9 |
في صفحة الملاحظات، أدخل نص التسمية والتلميح في بطاقة السمات لتلقي ملاحظات العملاء. | ||
| 10 |
في الصفحة تم، انقر فوق إنهاء.
|
إنشاء استجابة دردشة محددة مسبقا
-
العربية الأمريكية
-
اليابانية
-
الإيطالية
-
الفرنسية
-
الألمانية
-
الأسبانية
يمكنك تكوين 50 ردا لكل لغة، لكل قائمة انتظار، ليصبح المجموع 300 رد لكل قائمة انتظار. يمكن للوكلاء رؤية الردود في قائمة الانتظار الخاصة بهم استنادا إلى إعدادات اللغة في المستعرض المحلي الخاص بهم. وبالتالي ، يمكن للوكلاء رؤية 50 ردا فقط في المرة الواحدة.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. | ||||||||||||
| 2 |
من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر المحددة مسبقا. | ||||||||||||
| 3 |
انقر فوق New (جديد). | ||||||||||||
| 4 |
أدخل التفاصيل التالية:
| ||||||||||||
| 5 |
انقر فوق حفظ. |
تكوين موارد التوجيه
يمكنك اختيار إما مورد توجيه أو تدفق. إذا اخترت مورد توجيه، فلن تتمكن من تخصيص تكوينات التحكم في التدفق مثل تخصيص ANI والشاشة المنبثقة والمتغير العام وما إلى ذلك، كجزء من تجربة الطلب الخارجي. نوصي باستخدام التدفقات بدلا من توجيه الموارد للاستفادة من أي تكوينات متقدمة مثل الشاشة المنبثقة وتخصيص ANI وما إلى ذلك. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء تدفق.
| ستكون استراتيجيات التوجيه قديمة في المستقبل. يوصى باستخدام التدفقات التي تم تكوينها مع ساعات العمل ونقاط الدخول الخارجية. |
إذا كنت ترغب في متابعة استراتيجيات التوجيه ، ففكر في الجوانب التالية. لكل نقطة إدخال وقائمة انتظار، يجب إنشاء مجموعة من استراتيجيات التوجيه الافتراضية التي تغطي كل الفواصل الزمنية. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك جدولة إستراتيجية بديلة تتجاوز الإستراتيجية الافتراضية لأي فاصل زمني. على سبيل المثال، يمكن أن تحتوي قائمة الانتظار 1 على إستراتيجية BusyHourStrategy لوردية اليوم العادية وOffHoursإستراتيجية لغير ساعات العمل.
ضع علامة على الجدول اليومي العادي كاستراتيجية افتراضية. يمكنك إنشاء إستراتيجية غير افتراضية، مثل جدول أيام العطلات لفترة زمنية تتداخل مع الإستراتيجية الافتراضية. الإستراتيجية التي لم يتم وضع علامة عليها كافتراضية تتجاوز الإستراتيجية الافتراضية ويتم استخدامها كاستثناء للجدول الافتراضي. وهذا يعني أن النظام يتحقق أولا من وجود إستراتيجية لم يتم وضع علامة عليها كاستراتيجية افتراضية، وفي حالة عدم وجودها، يستخدم النظام الإستراتيجية الافتراضية.
عندما تكون الإستراتيجية الافتراضية هي الإستراتيجية الحالية (أي الإستراتيجية قيد التشغيل حاليا) ، يقوم النظام بالتحقق كل ثلاث دقائق من الإستراتيجية غير الافتراضية وإذا تم العثور على واحدة ، فإنها تصبح الإستراتيجية الحالية.
إذا لم يتم تحديد إستراتيجية لفاصل زمني، ولم تكن هناك إستراتيجية افتراضية للفاصل الزمني، فقد تستمر الإستراتيجية الأخيرة المستخدمة من قبل النظام كاستراتيجية حالية على الرغم من انتهاء صلاحيتها. في هذه الحالة ، يتحقق النظام كل دقيقة من وجود استراتيجية صالحة وبمجرد العثور على واحدة ، تصبح هذه الإستراتيجية هي الإستراتيجية الحالية.
حول أنواع الفرق
عند إنشاء إستراتيجية توجيه قائمة انتظار أو تعديلها، تظهر الخيارات التالية:
-
الفرق المستندة إلى الوكيل لديها عدد معروف من الوكلاء المعينين للفرق. يقوم المستخدمون المصرح لهم بتعيين ملف تعريف سطح مكتب لفريق واحد أو أكثر. يستخدم هؤلاء الوكلاء Agent Desktop للتفاعل مع نظام مركز اتصال Webex.
-
لا تحتوي الفرق المستندة إلى السعة على وكلاء محددين معينين لها، ولا يستخدم الوكلاء Agent Desktop. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون لدى المتعاقد الخارجي فرق تستخدم PBX أو ACD لمعالجة المكالمات. يمكنك استخدام فريق يستند إلى السعة لتمثيل صندوق بريد صوتي أو مجموعة وكلاء، وهو ما لا يديره Webex مركز الاتصال.
تعتمد سعة هذه الفرق على إعداد سعة الفريق المتوفرة، والذي يمكن أن يتجاوز استراتيجيات سعة الفريق. لمزيد من المعلومات، راجع جدولة سعة الفريق. إذا كانت السعة الفعلية للفريق أعلى أو أقل من القيمة المستخدمة حاليا من قبل النظام ، فإن النتيجة إما ليست كافية أو كثرة المكالمات للوكلاء للتعامل معها. هذا يجعل تصميم الاستراتيجية أكثر صعوبة.
| عند استخدام API getNumAgentsLoggedIn، تتضمن الاستجابة عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول بالإضافة إلى عدد الفرق المستندة إلى السعة التي تعتبر نشطة. |
عند إنشاء إستراتيجية توجيه، يمكنك مزج أنواع الفرق. تذكر أن دقة توجيه المكالمات إلى الفرق المستندة إلى السعة تعتمد على رقم السعة المحدد.
قيود الفرق القائمة على السعة عند استخدام النظام الأساسي الكلاسيكي
يقوم مركز اتصالات Webex بتعيين المكالمات إلى الفريق القائم على السعة عن طريق تحويل المكالمة إلى رقم طلب (DN). بعد تحويل المكالمة إلى DN، ينقطع اتصال مركز اتصال Webex بالمكالمة. Webex مركز الاتصال ليس على علم بحالة المكالمة؛ أي ما إذا كان الفريق المستند إلى السعة يرد على المكالمة أو يعالجها أو يرفضها.
يؤدي هذا القيد إلى السلوكيات التالية:
-
لا يمكن تتبع جهة الاتصال بعد تحويل المكالمة.
-
لا يمكن اكتشاف فشل RONA أو المكالمات
-
تسجيل المكالمة غير ممكن.
-
لا يمكن الحصول على قيم وقت الاتصال ووقت المعالجة. يعرض تقرير المكالمة القيمة كصفر (0).
-
لا ينطبق تعيين السعة ، وبالتالي يمكن إرسال المزيد من المكالمات إلى الفريق القائم على السعة.
عند استخدام منصة وسائط الجيل التالي ، يقوم مركز اتصال Webex بتعيين المكالمات إلى الفرق القائمة على السعة ، حيث يقوم مركز الاتصال Webex بما يلي:
-
يعالج حالة المكالمة ويحدد ما إذا كان قد تم الرد على المكالمة الموجهة إلى الفريق المستند إلى السعة أو معالجتها أو رفضها.
-
يراقب الحالة العامة للمكالمات، بما في ذلك إنهاء المكالمة، ويقرر متى يتم تحديث قيمة الاستهلاك للفريق المستند إلى السعة. على سبيل المثال ، إذا تم إنهاء المكالمة ، فيجب زيادة السعة والعكس صحيح.
-
احصل على قيم وقت الاتصال ووقت المعالجة.
| عندما تتضمن إستراتيجية موازنة الحمل الثابتة كلا من الفرق المستندة إلى العامل والفرق المستندة إلى السعة، يقوم النظام بتوزيع المكالمات إما على الفرق المستندة إلى العامل أو الفرق المستندة إلى السعة، بالترتيب الذي تم تكوينها به. بمجرد وصول سعة الفرق المستندة إلى السعة إلى الحد الأقصى، يتم توجيه المكالمات إلى الفرق المستندة إلى الوكيل، إذا كان الوكلاء متوفرين. إذا كانت المكالمة في قائمة انتظار، فيمكن توجيهها إما إلى فرق تستند إلى العامل أو إلى السعة، اعتمادا على الفريق الذي تتوفر لديه موارد. إذا لم يكن لدى أي فريق سعة، يتم وضع المكالمات في قائمة الانتظار حتى تصبح السعة متوفرة. تضمن إستراتيجية موازنة الحمل هذه التعامل مع المكالمات بكفاءة وعدم تحميل أي فريق بشكل زائد. |
عرض استراتيجيات التوجيه لنقطة إدخال أو قائمة انتظار
لعرض كل استراتيجيات التوجيه لنقطة إدخال أو قائمة انتظار:
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. | ||
| 2 |
اختر نقطة إدخال أو قائمة انتظار من القائمة المنسدلة تحديد نقطة إدخال لعرض استراتيجيات التوجيه لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار هذه. لمزيد من المعلومات حول المعلمات التي تظهر في صفحة استراتيجية التوجيه، راجع معلمات استراتيجية التوجيه. يعرض القسم العلوي من عرض القائمة جدولا يسرد جميع استراتيجيات التوجيه المتوفرة لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار المحددة.
| ||
| 3 |
للاطلاع على تفاصيل إحدى الاستراتيجيات، انقر فوق علامة الحذف بجانب إستراتيجية التوجيه وانقر فوق تحرير. يعرض القسم السفلي من صفحة استراتيجية التوجيه جدول تفاصيل تخطيط استراتيجية التوجيه، والتي:
| ||
| 4 |
انقر فوق حفظ. |
معلمات استراتيجية التوجيه
يصف الجدول التالي المعلمات التي تظهر في صفحة استراتيجية التوجيه.
|
العمود |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
الاسم |
يعرض الاسم الذي قمت بتعيينه للإستراتيجية. لا يمكنك تغيير اسم الاستراتيجية بعد إنشائها. | ||
|
معرف |
يعرض رقم الإستراتيجية المعين من قبل النظام. | ||
|
الحالة |
يشير إلى حالة الاستراتيجية.
| ||
|
افتراضي |
يشير إلى ما إذا كانت الإستراتيجية هي الإستراتيجية الافتراضية أم لا. الإستراتيجية التي لم يتم وضع علامة عليها كاستراتيجية افتراضية تتجاوز الإستراتيجية الافتراضية ومن المحتمل أن تحل محل الجدول الافتراضي. | ||
|
قالب الدردشة |
يحدد قالب الدردشة المستخدم لاستراتيجية التوجيه. | ||
|
تكرار |
يحدد ما إذا كانت الاستراتيجية تتكرر يوميا أو فقط في أيام محددة من الأسبوع. | ||
|
بدء العرض |
يعرض التاريخ الذي تبدأ فيه الاستراتيجية. | ||
|
انتهاء العرض |
يعرض التاريخ الذي تنتهي فيه الاستراتيجية. | ||
|
وقت البدء |
يعرض الوقت الذي تبدأ فيه الإستراتيجية (بتنسيق 24 ساعة) لأي يوم معين في نطاق التاريخ المحدد. | ||
|
وقت الانتهاء |
يعرض الوقت الذي تنتهي فيه الإستراتيجية (بتنسيق 24 ساعة) لأي يوم معين في نطاق التاريخ المحدد. | ||
|
المنطقة الزمنية |
يعرض المنطقة الزمنية إذا قمت بتمكين ميزة المنطقة الزمنية المتعددة عند إنشاء نقطة الإدخال أو قائمة الانتظار. | ||
|
تدفق |
يسرد تدفقات المكالمات المقترنة عند تنفيذ استراتيجية توجيه. |
عرض استراتيجيات التوجيه الحالية
يمكنك عرض قائمة باستراتيجيات التوجيه المنشورة حاليا لنقاط إدخال أو قوائم انتظار متعددة.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من صفحة استراتيجية التوجيه، اختر التوجيه الحالية. |
| 3 |
اختر الكل من القائمة المنسدلة لعرض الاستراتيجيات الحالية لكافة نقاط الدخول أو قوائم الانتظار. |
| 4 |
انقر فوق تطبيق. يوفر الجدول تفاصيل حول استراتيجيات التوجيه الحالية لنقاط الإدخال أو قوائم الانتظار المحددة. يعرض عمود التحكم النصي أسماء البرامج النصية للتحكم في المكالمات المقترنة بنقاط الإدخال أو قوائم الانتظار المسرودة. يوفر الجدول تفاصيل حول استراتيجيات التوجيه الحالية لنقاط الإدخال أو قوائم الانتظار المحددة. يعرض عمود سير المهام أسماء تدفقات المكالمات المقترنة بنقاط الإدخال أو قوائم الانتظار المدرجة. |
عرض استراتيجيات التوجيه حسب المنطقة الزمنية
إذا قمت بتمكين ميزة "مناطق زمنية متعددة" لمؤسستك، فيمكنك تكوين نقاط الدخول وقوائم الانتظار باستخدام المناطق الزمنية. تستند قيم الوقت المستخدمة في استراتيجيات التوجيه إلى المنطقة الزمنية التي تقوم بتكوينها لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار. إذا لم تقم بتكوين المناطق الزمنية بنقاط الدخول وقوائم الانتظار، فسيستخدم النظام المنطقة الزمنية التي تقوم بتكوينها لمؤسستك (المقر الرئيسي عادة).
عند النقر فوق زر الاسم في الجانب العلوي الأيسر من صفحة استراتيجية التوجيه، تظهر أي مناطق زمنية تقوم بتكوينها لنقاط الدخول أو قوائم الانتظار في قائمة منسدلة.
إذا لم تقم بتمكين ميزة "مناطق زمنية متعددة" لمؤسستك، فإن قيم الوقت في إستراتيجيات التوجيه تستند إلى المنطقة الزمنية التي تقوم بتكوينها لمؤسستك.
إذا كانت المنطقة الزمنية تراعي التوقيت الصيفي، يتم ضبط الوقت تلقائيا عندما يتغير التوقيت الصيفي.
| 1 |
في مدخل الإدارة، انقر فوق رمز التروس في الزاوية العلوية اليمنى لعرض لوحة الإعدادات ذات المفاتيح المكونة من ثلاث أو أربع علامات تبويب. |
| 2 |
انقر فوق رمز التروس. حدد منطقة زمنية من القائمة المنسدلة المنطقة الزمنية. |
| 3 |
انقر فوق تطبيق. |
| 4 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه لعرض استراتيجيات التوجيه بناء على المنطقة الزمنية المحددة. |
إنشاء استراتيجية توجيه
استخدم هذا الإجراء لإنشاء استراتيجيات توجيه جديدة. يمكنك أيضا إنشاء إستراتيجية جديدة عن طريق تحرير إستراتيجية موجودة وتغيير المعلمات وفقا للمتطلبات.
قبل إنشاء استراتيجيات جديدة:
-
قم دائما بإنشاء استراتيجية نشطة لكل فاصل زمني. إذا لم تحدد إستراتيجية نشطة لفاصل زمني، فسيستخدم النظام الإستراتيجية الافتراضية. إذا لم تكن هناك إستراتيجية افتراضية، فقد تستمر الإستراتيجية الأخيرة التي استخدمها النظام كاستراتيجية حالية على الرغم من انتهاء صلاحيتها.
-
يمكنك بسهولة إنشاء إستراتيجية جديدة من إستراتيجية موجودة وتغيير بعض الإعدادات وحفظها كاستراتيجية جديدة.
-
يمكن أن يكون لديك استراتيجية توجيه واحدة فقط لكل نقطة إدخال دردشة أو بريد إلكتروني.
لا يمكن أن يكون لديك استراتيجية توجيه عالمية لنقاط إدخال الدردشة والبريد الإلكتروني.
-
لا يمكنك حفظ التغييرات في إستراتيجية نشطة عندما تتعارض التواريخ أو الأوقات المجدولة مع إستراتيجية نشطة موجودة.
قبل البدء
يجب عليك إنشاء قالب دردشة قبل إنشاء إستراتيجية توجيه الدردشة.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
في صفحة إستراتيجية التوجيه، اختر التوجيه. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
اختر نقطة إدخال من القائمة المنسدلة تحديد نقطة دخول. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
قم بأحد الإجراءات التالية في عرض القائمة:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
أدخل الإعدادات أو عدلها كما هو موضح في الجداول التالية.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
تعديل إستراتيجية توجيه
قبل تعديل إستراتيجية توجيه، يجب أن تكون على دراية بما يلي:
-
على الرغم من أنه لا يمكنك نسخ الإستراتيجية الحالية ، إلا أنه يمكنك تعديل أي من إعداداتها باستثناء تلك التي تؤثر على وقت التنفيذ أو تاريخه. هذه التغييرات ليس لها أي تأثير على النسخة المجدولة المتكررة من الاستراتيجية.
-
عندما تقوم بتعديل الاستراتيجية الحالية، تسري التغييرات التي تجريها على الفور بالنسبة للمكالمات الجديدة وتظل سارية المفعول حتى انتهاء الاستراتيجية الحالية. في حالة وجود مكالمات في قائمة الانتظار عند إجراء التعديلات، تتبع المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار الإستراتيجية الأصلية ما لم تحدد خانة الاختيار تطبيق التغييرات على المكالمات الحالية في قائمة الانتظار على يمين الزر حفظ .
يتم أيضا تطبيق التغييرات التي تم إجراؤها على إستراتيجية توجيه نقطة إدخال البريد الإلكتروني أو الدردشة الحالية على استراتيجيات التوجيه النشطة المقابلة.
-
عندما تقوم بتعديل إستراتيجية ليست هي الإستراتيجية الحالية، تسري التغييرات التي تجريها وفقا للأوقات المجدولة المحددة في الإستراتيجية.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
في صفحة استراتيجية التوجيه، اختر نقطة إدخال أو قائمة انتظار من القائمة المنسدلة تحديد نقطة إدخال/قائمة انتظار . |
| 3 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب الإستراتيجية التي تريد تعديلها واختر تحرير. |
| 4 |
إذا كنت تقوم بتعديل إستراتيجية توجيه عامة: |
| 5 |
قم بإجراء تغييراتك. للحصول على معلومات حول كل إعداد، راجع جدول أوصاف الإعداد في إنشاء استراتيجية توجيه. |
| 6 |
إذا قمت بتعديل الاستراتيجية الحالية وتريد تطبيق التغييرات على المكالمات الموجودة حاليا في قائمة الانتظار، فحدد خانة الاختيار تطبيق التغييرات على المكالمات الحالية في قائمة الانتظار في الجانب السفلي الأيسر من الصفحة. إذا لم تحدد خانة الاختيار هذه، فسيتم تطبيق التغييرات على المكالمات الجديدة فقط. |
| 7 |
انقر فوق حفظ لحفظ التغييرات. |
استراتيجيات التوجيه الحذف والاستعادة
عند حذف إستراتيجية توجيه، يقوم النظام بنقل الإستراتيجية إلى صفحة "استراتيجيات التوجيه المحذوفة" أو "تجاوزات التوجيه العمومي المحذوفة" حيث يمكن استعادتها أو حذفها نهائيا في غضون 30 يوما. بعد 30 يوما، يقوم النظام بحذف استراتيجية التوجيه نهائيا.
| عند حذف إستراتيجية حالية، يقوم النظام بتنشيط الإستراتيجية التالية المجدولة لتلك الفترة الزمنية. لا تحذف إستراتيجية حالية ما لم تتوفر استراتيجية بديلة. |
حذف إستراتيجية توجيه قياسية
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
في صفحة استراتيجية التوجيه، اختر نقطة إدخال أو قائمة انتظار من القائمة المنسدلة تحديد نقطة إدخال/قائمة انتظار . |
| 3 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب استراتيجية التوجيه التي تريد حذفها وانقر فوق حذف. |
| 4 |
انقر فوق نعم للتأكيد. ينقل النظام الإستراتيجية إلى صفحة استراتيجيات التوجيه المحذوفة حيث يمكن استعادتها أو حذفها نهائيا (راجع استعادة إستراتيجية توجيه أو حذفها نهائيا). |
استعادة إستراتيجية توجيه أو حذفها نهائيا
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. | ||
| 2 |
في صفحة استراتيجية التوجيه، انقر فوق الاستراتيجيات المحذوفة. | ||
| 3 |
اختر نقطة إدخال أو قائمة انتظار من القائمة المنسدلة تحديد نقطة إدخال/قائمة انتظار . | ||
| 4 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب الإستراتيجية التي تريد استعادتها أو حذفها نهائيا وقم بأحد الإجراءات التالية:
| ||
| 5 |
إذا كنت تقوم باستعادة إستراتيجية، فقم بتعديل الإعدادات كما هو مطلوب، ثم انقر فوق استعادة.
في حالة تعارض أي إعدادات مع إستراتيجية توجيه موجودة، تظهر رسالة تخبرك بذلك. في هذه الحالة، يجب عليك تعديل الإعدادات قبل أن تتمكن من استعادة الإستراتيجية. |
الصوت قيد الانتظار
عند وضع مكالمة في قائمة الانتظار على الشبكة، يستمر تشغيل ملف صوتي حتى يتم توزيع المكالمة على فريق بالسعة المتاحة. إذا تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار لفترة أطول من طول المحتوى الصوتي، فسيتم تكرار الملف الصوتي وإعادة تشغيله من البداية.
نوصي بأن يتضمن الملف الصوتي رسالة تأخير قصيرة متبوعة بموسيقى. يجب أن تعلن الرسالة عن اسم قائمة الانتظار المرتبطة، وأن تطلب من المتصل الانتظار للوكيل التالي المتاح، وأن تتضمن تحذيرا بأن المكالمات قد تكون مراقبة.
يمكنك تسجيل ملف صوتي واحد لكل استراتيجية ، لذلك يمكن أن تختلف الرسالة حسب الوقت من اليوم واليوم من الأسبوع وجدول العطلات وعوامل أخرى.
العمل مع تجاوزات التوجيه العمومي
تجاوز التوجيه العام هو إستراتيجية توجيه تنطبق على نقطة دخول هاتفية واحدة أو أكثر. عند وصول مكالمة إلى نقطة دخول، يتحقق محرك التوجيه مما إذا كان هناك تجاوز توجيه عام لنقطة الإدخال هذه. في حالة وجود تجاوز التوجيه العام، يصبح استراتيجية التوجيه الحالية لنقطة الدخول، متجاوزا أي استراتيجيات توجيه قياسية مرتبطة بنقطة الإدخال هذه.
يتيح لك إنشاء تجاوز توجيه عالمي تغيير استراتيجيات التوجيه بسرعة وسهولة للعديد من نقاط الدخول في وقت واحد في المواقف العاجلة، بدلا من تغيير كل استراتيجية توجيه على حدة.
تعمل تجاوزات التوجيه العام في المنطقة الزمنية للمستأجر.
عرض تجاوزات التوجيه العام
استخدم هذا الإجراء لعرض قائمة بتجاوزات التوجيه العام.
قبل البدء
تحتاج إلى امتيازات وصول المسؤول لتنفيذ هذا الإجراء.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. يتم فتح صفحة استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من شريط القائمة، اختر . يتم فتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي لعرض قائمة تجاوزات التوجيه العامة. تعرض هذه الصفحة جميع تجاوزات التوجيه العام الموجودة. يمكنك استخدام وظيفة البحث في أعلى يمين منطقة القائمة للعثور على هدفك. راجع معلمات تجاوز التوجيه العام للحصول على وصف للمعلمات المرئية على الصفحة. |
| 3 |
(اختياري) لتصدير قائمة تجاوزات التوجيه العام لتحليل البيانات، انقر فوق زر علامة القطع بالقرب من الجانب العلوي الأيسر من الصفحة، ثم انقر فوق Excel أو CSV. |
| 4 |
(اختياري) لعرض تفاصيل تجاوزات التوجيه أو لتحريرها، انقر فوق زر علامة الحذف الموجود على يسار التجاوزات المدرجة ثم انقر فوق تحرير. راجع تحرير تجاوز توجيه عام لمزيد من التفاصيل حول تحرير تجاوز التوجيه. |
إنشاء تجاوزات التوجيه العام
يمكنك تغيير تدفق معالجة جهات الاتصال لنقاط إدخال هاتفية متعددة في نفس الوقت، مثل حالة العطلات أو الطوارئ. قم مسبقا بتكوين تدفق واحد أو أكثر يمكنك تطبيقه بسرعة كتجاوز عند الحاجة. وعندما يصبح الخيار نشطا، فإن تجاوز التوجيه العام ينطبق فقط على المكالمات الجديدة، بينما تتبع المكالمات النشطة استراتيجيات توجيه نقطة الدخول الحالية.
| بشكل افتراضي، يمكنك إنشاء تجاوزات توجيه عمومية في المنطقة الزمنية للمستأجر. تعتمد جميع البيانات التي يتم عرضها على صفحة تجاوزات التوجيه العمومي أو لوحة المعلومات على المنطقة الزمنية للمستأجر. |
يمكنك الاختيار بين طريقتين لإنشاء تجاوز توجيه عام:
إنشاء تجاوز توجيه عام
استخدم هذا الإجراء لإنشاء تجاوز توجيه عام.
قبل البدء
تحتاج إلى امتيازات وصول المسؤول لتنفيذ هذا الإجراء.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. يتم فتح صفحة استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من شريط القائمة، اختر . يتم فتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي لعرض قائمة تجاوزات التوجيه العامة. تعرض هذه الصفحة جميع تجاوزات التوجيه العام الحالية. |
| 3 |
من صفحة تجاوز التوجيه العام، انقر فوق + تجاوز جديد. تفتح صفحة إنشاء تجاوز توجيه عام. |
| 4 |
قم بتكوين تجاوز التوجيه العام الجديد كما هو موضح في معلمات تجاوز التوجيه العام. |
| 5 |
انقر على حفظ أو إلغاء. |
إنشاء تجاوز توجيه عام من نسخة
استخدم هذا الإجراء لإنشاء تجاوز توجيه عام من نسخة تجاوز حالي.
قبل البدء
تحتاج إلى امتيازات وصول المسؤول لتنفيذ هذا الإجراء.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. يتم فتح صفحة استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من شريط القائمة، اختر . يتم فتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي لعرض قائمة تجاوزات التوجيه العامة. تعرض هذه الصفحة جميع تجاوزات التوجيه العام الحالية. |
| 3 |
حدد موقع تجاوز التوجيه العام الذي تريد نسخه لإنشاء تجاوز جديد. يمكنك استخدام وظيفة البحث في أعلى يسار منطقة قائمة تجاوزات التوجيه العام للعثور على هدفك. |
| 4 |
انقر فوق زر علامة القطع الموجود على يسار تجاوز مدرج، ثم انقر فوق نسخ. تفتح صفحة نسخ تجاوز التوجيه العام. |
| 5 |
قم بتغيير الإعدادات كما هو مطلوب، ووفقا للإرشادات الواردة في معلمات تجاوز التوجيه العام. |
| 6 |
انقر على حفظ أو إلغاء. |
تحرير تجاوز توجيه عام
استخدم هذا الإجراء لتحرير تجاوز توجيه عام موجود.
قبل البدء
تحتاج إلى امتيازات وصول المسؤول لتنفيذ هذا الإجراء.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. يتم فتح صفحة استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من شريط القائمة، اختر . يتم فتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي لعرض قائمة تجاوزات التوجيه العامة. تعرض هذه الصفحة جميع تجاوزات التوجيه العام الحالية. |
| 3 |
حدد موقع تجاوز التوجيه العام الذي تريد تحريره. يمكنك استخدام وظيفة البحث في أعلى يسار منطقة قائمة تجاوزات التوجيه العام للعثور على هدفك. |
| 4 |
انقر فوق زر علامة القطع الموجود على يسار نقطة الإدخال التي تريد تعديلها، ثم انقر فوق تحرير. يتم فتح صفحة الكتابة فوق تجاوز التوجيه العام. |
| 5 |
قم بتحرير معلمات تجاوز التوجيه وفقا للمعلومات المتوفرة في معلمات تجاوز التوجيه العام. |
| 6 |
انقر على حفظ أو إلغاء. |
معلمات تجاوز التوجيه العام
صفحة معلمات تجاوز التوجيه العام
يسرد الجدول التالي ويصف المعلمات التي تراها في منطقة "قائمة تجاوزات التوجيه العام" في صفحة تجاوزات التوجيه العام.
|
العمود |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
الاسم |
يعرض الاسم الذي قمت بتعيينه للتجاوز. لا يمكنك تغيير اسم التجاوز بعد إنشائه. | ||
|
معرف |
يعرض رقم التجاوز المعين من قبل النظام. | ||
|
الحالة |
يشير إلى حالة التجاوز.
| ||
|
افتراضي |
يشير إلى ما إذا كان تجاوز التوجيه العام هو استراتيجية التوجيه الافتراضية (نعم) أم لا استراتيجية التوجيه الافتراضية (لا). | ||
|
تكرار |
لتحديد ما إذا كان التجاوز يتكرر يوميا أو في أيام محددة من الأسبوع فقط. | ||
|
بدء العرض |
يعرض التاريخ الذي يبدأ فيه التجاوز. | ||
|
انتهاء العرض |
يعرض التاريخ الذي ينتهي فيه التجاوز. | ||
|
وقت البدء |
يعرض الوقت الذي يبدأ فيه التجاوز (بتنسيق 24 ساعة) لأي يوم معين في نطاق التاريخ المحدد. | ||
|
وقت الانتهاء |
يعرض الوقت الذي ينتهي فيه التجاوز (بتنسيق 24 ساعة) لأي يوم معين في نطاق التاريخ المحدد. | ||
|
المنطقة الزمنية |
يعرض المنطقة الزمنية للمستأجر. تعمل تجاوزات التوجيه العام في المنطقة الزمنية للمستأجر. | ||
|
تدفق |
يسرد تدفقات المكالمات المقترنة عند تنفيذ تجاوز التوجيه. |
معلمات إنشاء صفحات تجاوز توجيه Gobal والكتابة فوقها ونسخها واستعادتها
يسرد الجدول التالي ويصف المعلمات التي تراها على:
-
إنشاء صفحة تجاوز التوجيه العام
-
الكتابة فوق صفحة تجاوز التوجيه العام
-
نسخ صفحة تجاوز التوجيه العمومي
-
صفحة "استعادة تجاوز التوجيه العام"
استخدم هذه المعلومات لتكوين التجاوزات الجديدة أو المنسوخة وتحرير التجاوزات الموجودة.
| المعلمة |
الوصف | ||||
|---|---|---|---|---|---|
|
إعدادات عامة | |||||
|
الاسم |
أدخل اسما لتجاوز التوجيه العام. لا يمكنك تغيير الاسم بعد إنشائه. إذا قمت بنسخ تجاوز، يمكنك تغيير اسم النسخة. | ||||
|
اسم المؤسسة |
يعرض اسم المستأجر. | ||||
|
نوع القناة |
يعرض نوع القناة الصالح الوحيد: الاتصال الهاتفي | ||||
|
نقاط الدخول أو قوائم الانتظار |
يظهر هذا الحقل فقط إذا كنت تقوم بإنشاء تجاوز توجيه عمومي أو نسخه. اختر نقاط الدخول أو قوائم الانتظار التي ينطبق عليها تجاوز التوجيه العام. | ||||
|
نوع التوجيه |
يتوفر هذا الخيار لقوائم الانتظار فقط. وهو غير متوفر لقوائم انتظار الوكيل.
| ||||
|
نوع التوجيه (تابع) |
| ||||
|
الحالة |
انقر فوق زر تبديل الحالة لتعيين حالة تجاوز التوجيه العام إلى نشط أو غير نشط. عند التعيين إلى نشط، يتم تنشيط تجاوز التوجيه وإلغاء تنشيطه في التواريخ والأوقات المحددة في حقلي تاريخ البدء والانتهاء ووقت البدء ووقت الانتهاء المرتبطين. | ||||
|
إعدادات الوقت | |||||
|
المنطقة الزمنية |
يعرض المنطقة الزمنية للمستأجر. تعمل تجاوزات التوجيه العام في المنطقة الزمنية للمستأجر. | ||||
|
بدء العرض انتهاء العرض |
انقر فوق كل حقل من هذه الحقول واستخدم عناصر تحكم التقويم لتحديد تاريخ البدء (التاريخ الذي يصبح فيه تجاوز التوجيه العام ساري المفعول) وتاريخ الانتهاء (تاريخ انتهاء صلاحية تجاوز التوجيه العام). | ||||
|
وقت البدء وقت الانتهاء |
أدخل بتنسيق 24 ساعة (0000–2400) الوقت من اليوم الذي تريد أن يبدأ وينتهي فيه تجاوز التوجيه العام. | ||||
|
يوم من أيام الأسبوع |
من القائمة المنسدلة:
| ||||
|
إعدادات متقدمة | |||||
|
الموسيقى قيد الانتظار |
من القائمة المنسدلة، اختر اسم ملف الصوت (.wav) لتشغيله للمكالمات عندما يقوم أحد الوكلاء بوضع مكالمة قيد الانتظار. تتم معالجة الموسيقى في قائمة الانتظار (MIQ) من Flow. عندما تكون جهة اتصال في قائمة الانتظار وفي حالة عدم توفر وكيل، يكون العميل منخرطا مع MIQ. | ||||
|
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار |
إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه قياسية لقائمة انتظار مركز الاتصال Webex، فأدخل المدة الزمنية للانتظار، بالثواني، قبل أن يقوم النظام بتوجيه مكالمة موضوعة في قائمة الانتظار إلى رقم الوجهة تجاوز السعة المتوفر لقائمة الانتظار. توصي Cisco بتعيين هذا إلى 1800 (30 دقيقة) أو إلى ثلاثة أضعاف متوسط طول قائمة الانتظار خلال ساعات الذروة. إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه بريد إلكتروني، فقم بتعيين هذه المعلمة إلى قيمة عالية بما يكفي لتجنب تجاوز السعة. بشكل افتراضي، يعتمد هذا الحقل القيمة المتوفرة لقائمة الانتظار.
| ||||
|
إعادة المحاولة داخل الفريق |
إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه قائمة انتظار مركز اتصالات Webex قياسية، فحدد الحد الأقصى لعدد المحاولات التي يقوم بها النظام لإرسال مكالمة إلى فريق قبل توجيه المكالمة إلى الفريق التالي المتوفر. لا يقوم النظام بأي محاولات أخرى لإرسال المكالمة إلى هذا الفريق مرة أخرى. الاستثناءات:
| ||||
|
وضع علامة كاستراتيجية توجيه افتراضية |
لا يتوفر هذا الإعداد إلا في حالة إنشاء تجاوز جديد أو نسخ تجاوز حالي. قم بالتعيين إلى نعم إذا كنت تريد أن يكون تجاوز التوجيه العام هذا هو تجاوز التوجيه العام الافتراضي للفاصل الزمني المحدد لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار هذه. قم بتعيين إلى لا لإنشاء استثناء للجدول الافتراضي، مثل عطلة. يتجاوز هذا التجاوز التجاوز الافتراضي. أي أن النظام يتحقق أولا من التجاوز الذي لم يتم وضع علامة عليه كافتراضي، وإذا لم يكن موجودا، يستخدم النظام التجاوز الافتراضي.
| ||||
|
التحكم بالاتصال | |||||
|
التحكم في البرنامج النصي |
حدد نصا نصيا للتحكم في المكالمة من القائمة المنسدلة. يجب أن تحتوي كل إستراتيجية على برنامج نصي للتحكم مرتبط بها ، والذي يحدد كيفية معالجة المكالمات. إذا كان ذلك مناسبا، قم بتغيير المعلمات الافتراضية للبرنامج النصي في الحقول المعروضة. لمزيد من المعلومات، راجع تعيين البرامج النصية ومعلمات التحكم في المكالمات.
| ||||
|
تدفق |
اختر تدفقا لتجاوز سلوك معالجة جهات الاتصال لنقاط الإدخال المحددة أثناء الفترة الزمنية التي تم تكوينها. | ||||
|
توزيع المكالمات |
تنطبق هذه المعلمة على قوائم الانتظار فقط. ولا ينطبق ذلك على قوائم انتظار الوكيل. إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه قياسية لقائمة الانتظار، فحدد الفرق التي تريد ربطها بهذه الإستراتيجية وقم بتنظيمها في مجموعات. راجع "تحديد إعدادات توزيع المكالمات" في الصفحة 166 للحصول على التفاصيل. بالإضافة إلى ذلك ، قم بما يلي (كما هو موضح في "تعيين الفرق وإعدادات استرخاء المهارات للمجموعات" بدءا من الصفحة 168): • إذا كان نوع التوجيه هو "رصيد التحميل"، فقم بتعيين النسبة المئوية للفروق أو السعات لكل فريق في المجموعة 1. يمكنك إضافة مجموعات إضافية، لكن لا يمكنك تعيين فروق أسعار أو سعات مئوية للفرق في تلك المجموعات الإضافية. • إذا كان نوع التوجيه هو الأولوية، فقم بتعيين الأولويات. لاحظ أنه يمكن تعيين أولوية معينة لفريق واحد فقط ضمن الإستراتيجية (على سبيل المثال، يمكن تعيين أولوية لفريق واحد فقط قدرها 1). • إذا كان نوع التوجيه يعتمد على المهارات، فحدد إعدادات استرخاء المهارات إذا كان ذلك مناسبا. إذا كانت هذه إستراتيجية توجيه لقائمة انتظار اتصال خارجي، فيجب تحديد فريق في قسم توزيع المكالمات. الفريق المحدد هو عنصر نائب فقط ولا يتم استخدامه. بالإضافة إلى ذلك، تأكد من إنشاء مجموعة واحدة فقط لاستراتيجية توجيه قائمة انتظار الطلب الخارجي. |
حذف تجاوز توجيه عام
استخدم هذا الإجراء لحذف إستراتيجية توجيه عامة.
قبل البدء
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. يتم فتح صفحة استراتيجية التوجيه. |
| 2 |
من شريط القائمة، اختر . يتم فتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي لعرض قائمة تجاوزات التوجيه العامة. تعرض هذه الصفحة جميع تجاوزات التوجيه العام الحالية. راجع معلمات تجاوز التوجيه العام للحصول على وصف للعناصر المرئية على الصفحة. |
| 3 |
حدد موقع تجاوز التوجيه العام الذي تريد تحريره. يمكنك استخدام وظيفة البحث في أعلى يسار منطقة قائمة تجاوزات التوجيه العام للعثور على هدفك. |
| 4 |
انقر على زر علامة القطع الموجود على يمين تجاوز التوجيه الذي تريد حذفه، ثم انقر على حذف. في مربع حوار التأكيد الذي يتم فتحه، انقر فوق موافق. ينتقل تجاوز التوجيه إلى صفحة تجاوز التوجيه العمومي المحذوف حيث ينتظر الاستعادة أو الحذف الدائم. لمزيد من المعلومات، راجع استعادة إستراتيجية توجيه أو حذفها نهائيا. |
استعادة تجاوز توجيه عام أو حذفه نهائيا
استخدم هذا الإجراء لاستعادة تجاوز توجيه عام أو حذفه نهائيا.
قبل البدء
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه. يتم فتح صفحة استراتيجية التوجيه. | ||
| 2 |
من شريط القائمة، اختر . يتم فتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي لعرض قائمة تجاوزات التوجيه العامة. تعرض هذه الصفحة جميع تجاوزات التوجيه العام الحالية. راجع معلمات تجاوز التوجيه العام للحصول على وصف للمعلمات المرئية على الصفحة. | ||
| 3 |
انقر فوق الزر تجاوز التوجيه العام المحذوف في الجانب العلوي الأيسر من الصفحة. تفتح صفحة تجاوزات التوجيه العمومي المحذوفة، وتعرض قائمة بتجاوزات التوجيه المحذوفة، إن وجدت. | ||
| 4 |
في عرض قائمة تجاوزات التوجيه العمومي المحذوفة، حدد موقع تجاوز التوجيه الذي تريد استعادته أو حذفه نهائيا. يمكنك استخدام وظيفة البحث في أقصى يمين الصفحة لتحديد موقع هدفك. | ||
| 5 |
انقر فوق زر علامة القطع الموجود على يسار تجاوز التوجيه الذي تريد استعادته أو حذفه نهائيا وقم بأحد الإجراءات التالية:
|
نظرة عامة على مصمم التدفق
يوفر Flow Designer واجهة لإنشاء تدفقات في الوقت الفعلي لتلبية متطلبات مؤسستك. تعمل الأنشطة المحددة مسبقا المتعلقة بمعالجة المكالمات والتحكم في التدفق كوحدات بناء لإنشاء التدفق. توفر واجهة السحب والإفلات الخاصة بمصمم التدفق تكوينا سهلا لمكونات التدفق. يمكنك تعيين خصائص كل نشاط يؤثر على تنفيذ التدفق. يمكنك أيضا تكوين المتغيرات والتعبيرات لتعريف منطق التدفق.
بدء الاستخدام
قبل استخدام Flow Designer، يجب عليك توفير عدة كيانات من مدخل إدارة مركز اتصال Webex ومركز التحكم. يمكنك استخدام هذه الكيانات مباشرة، كجزء من Flow Designer (على سبيل المثال، قوائم الانتظار وملفات الصوت)، أو بشكل غير مباشر لتمكين توجيه جهات الاتصال (على سبيل المثال، توزيع المكالمات في استراتيجيات توجيه قائمة الانتظار).
يجب عليك تكوين العناصر التالية قبل إنشاء التدفقات في مصمم التدفق:
-
نقاط الدخول
-
قائمه انتظار
-
وكلاء
-
ملف تعريف المستخدم
-
ملف تعريف سطح المكتب
-
افرقه
-
الوكيل الافتراضي
-
الملفات الصوتية
المصطلحات الرئيسية
ويشار إلى المصطلحات التالية في هذا الفصل:
-
النشاط: خطوة واحدة من التدفق، كما تمثلها عقدة في واجهة مصمم التدفق. على سبيل المثال، تشغيل رسالة أو تقديم طلب HTTP. هذا هو العنصر الذي يتم سحبه وإفلاته بواسطة المستخدم في تدفق.
بالنسبة لخصائص النشاط المستندة إلى القائمة المنسدلة، يتم تمكين عامل تصفية البحث افتراضيا. إذا كان هناك عدد أكبر من الخيارات المتوفرة في قائمة منسدلة يتجاوز الحد الافتراضي، فيمكنك إدخال كلمة أساسية للبحث واختيار الخيار المطلوب من نتيجة الملء التلقائي.
-
الحدث: حافز داخلي أو خارجي للنظام قد يتسبب في تنفيذ تدفق أو مسار تدفق. قد تكون هذه رسائل كافكا أو طلبات HTTP خارجية أو إجراءات المستخدم وما إلى ذلك. Flow Designer هو تطبيق يستند إلى الأحداث ويقوم بتنفيذ التدفقات استجابة للأحداث. إذا وعندما يتم تشغيل أحداث معينة، يتم تنفيذ التدفقات تلقائيا كما تم تكوينها.
-
التدفق: تسلسل محدد من قبل المستخدم للأنشطة التي يتم تنفيذها استجابة لحدث ما.
-
الارتباط: الارتباط هو السهم الذي يربط نشاطا بآخر. يشير إلى اتجاه التدفق والتبعية بين الأحداث. لحذف رابط وقطع الاتصال بين نشاطين ، انقر فوق الارتباط للكشف عن رمز الحذف ، وتابع حذف السطر.
الوصول إلى تطبيق مصمم التدفق
يستخدم Flow Designer تسجيل الدخول الأحادي (SSO) باستخدام الهوية العامة من Cisco. إذا كنت قد قمت بالفعل بتسجيل الدخول إلى Cisco Webex Control Hub أو مدخل إدارة Cisco Webex Contact Center وعند محاولة الوصول إلى Flow Designer، فستتمكن تلقائيا من الوصول إلى التطبيق. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فسيطالبك النظام بإدخال بيانات اعتماد SSO الخاصة بك في شاشة تسجيل الدخول القياسية.
قبل البدء
للوصول إلى تطبيق Flow Designer، يجب أن يكون لديك ترخيص وكيل مميز وملف تعريف مستخدم لديه حقوق تحرير وحدة استراتيجيات التوجيه.
|
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر جديد. |
متطلبات مستعرض مصمم التدفق
يسرد الجدول التالي المستعرضات المدعومة.
|
المتصفح |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
جوجل كروم |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 أو أعلى |
76.0.3809 أو أعلى |
|
موزيلا فايرفوكس |
ESR 68 أو أعلى ESRs |
ESR V102.0 أو أعلى ESRs |
ESR 68 وأعلى ESRs |
NA |
|
مايكروسوفت إيدج |
42.17134 أو أعلى |
103.0.1264.44 أو أعلى |
NA |
NA |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
79 أو أعلى |
قم بتكوين خيارات المستعرض التالية:
-
تمكين ملفات تعريف الارتباط وبيانات الموقع.
-
قم بتعيين مستوى الأمان إلى متوسط.
-
تمكين خيار الصورة.
-
تعطيل حاجب النوافذ المنبثقة.
-
تمكين جافا سكريبت.
متطلبات البريد الإلكتروني لمصمم التدفق
يدعم Flow Designer خوادم البريد الإلكتروني التالية:
-
أوفيس 365
-
Gmail
تخطيط مصمم التدفق
مكتبة الأنشطة
تشتمل مكتبة الأنشطة على قائمة بالأنشطة المرتبطة بمصمم التدفق. يمكن للمستخدم سحب الأنشطة وإفلاتها في لوحات التدفق الرئيسي أو تدفقات الأحداث لتصميم تدفقاتها. تحتوي مكتبة الأنشطة على الأقسام التالية:
-
معالجة المكالمات: يمكنك استخدام أنشطة معالجة المكالمات لبناء تدفقات تعالج التفاعلات الصوتية في مركز الاتصال. وهي خاصة بحالة استخدام معالجة المكالمات من خلال Interactive Voice Response (IVR) والوكلاء الظاهريين أو البشريين.
-
التحكم في التدفق: أنشطة التحكم في التدفق محايدة لنوع التدفق ، ويمكنك استخدامها للتحكم في المنطق في التدفق بغض النظر عن حالة الاستخدام.
يمكنك إخفاء مكتبة الأنشطة وتوسيعها حسب الرغبة لزيادة مساحة العمل على اللوحة بين التكوينات.
اللوحة القماشية والتدفق الرئيسي وتدفقات الأحداث
اللوحة القماشية هي مساحة العمل الرمادية التي تسقط عليها الأنشطة. يمكنك استخدام عناصر التحكم الموجودة في الجانب السفلي الأيسر من الشاشة للتنقل حول اللوحة والتكبير والتصغير. لا توجد قيود على حجم التدفق أو استخدام اللوحة القماشية.
يحتوي Flow Designer على علامتي تبويب تتيحان مساحة إضافية على اللوحة:
تفصل علامات التبويب هذه منطقيا المسارات المختلفة لتدفقك وتنشئ مساحة عمل أكثر تنظيما.
التدفق الرئيسي
استخدم علامة تبويب التدفق الرئيسي لكتابة سير المهام الأساسي استنادا إلى حدث التشغيل المحدد في نشاط بدء التدفق. في علامة تبويب التدفق الرئيسي، يمكنك تكوين التجربة من طرف إلى طرف للمتصل، بدءا من قائمة Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR)، حتى إلغاء الاشتراك أو إنهاء المكالمة. يحتوي التدفق على خطوات يمكن التنبؤ بها يقوم النظام بتنفيذها في تسلسل.
تدفقات الأحداث
في أي وقت أثناء تنفيذ التدفق الرئيسي ، يقوم النظام بتشغيل الأحداث التي تقاطع التدفق الرئيسي. على سبيل المثال، عندما يرد أحد العاملين على مكالمة هاتفية، تنقطع تجربة المتصل في قائمة الانتظار. إذا كنت ترغب في تحديد سلوك فريد عند تشغيل هذه الأحداث، فيمكنك كتابة تدفقات الأحداث الاختيارية. تدفقات الأحداث غير متزامنة مع التدفق الرئيسي. لا يمكنك التنبؤ بما إذا كان سيتم تشغيل تدفق الأحداث أو متى. ولهذا السبب، فإن تدفقات الأحداث اختيارية وتهدف إلى توسيع وظيفة التدفق الرئيسي.
| يمكنك تكوين تدفقات معالجة أحداث متعددة في لوحة تدفقات الأحداث. يجب أن يكون لكل تدفق حدث بداية ونهاية فريدة، بدون أنشطة مشتركة. |
لمزيد من المعلومات حول معالجات الأحداث، راجع الأحداث.
شريط أدوات التكبير/التصغير
يحتوي شريط أدوات التكبير/التصغير في Flow Designer على خصائص عمومية وأزرار تكبير وتصغير لعرض جزء الخصائص العامة وتصغير المحتويات في اللوحة أو تكبيرها.
-
الخصائص العالمية: انقر فوق الزر
لفتح جزء الخصائص العمومية. لمزيد من المعلومات، راجع جزء الخصائص. -
التكبير: انقر فوق الزر
على شريط الأدوات. عندما تصل إلى الحد الأقصى ، يتم تعطيل الزر. -
التصغير: انقر على الزر
على شريط الأدوات. عندما تصل إلى الحد الأقصى ، يتم تعطيل الزر. -
نسخ الأنشطة ولصقها: انقر فوق الزر
على شريط الأدوات لنسخ الأنشطة المحددة ولصقها على اللوحة. لمزيد من المعلومات، راجع نسخ الأنشطة ولصقها.
جزء الخصائص
يحتوي Flow Designer على جزء خصائص يظهر على يسار التطبيق. يمكنك تعيين المعلمات إما للتدفق (الخصائص العامة) أو لنشاط محدد. يمكنك إخفاء الجزء وتوسيعه لزيادة مساحة العمل على اللوحة بين التكوينات.
يتم عرض جزء الخصائص العامة بشكل افتراضي عند تحميل التدفق. انقر فوق الزر 
لفتح جزء الخصائص العمومية. ال يساعدك على فتح وإغلاق جزء الخصائص عند العمل على التدفقات. يمكنك أيضا النقر في أي مكان على اللوحة الفارغة للعودة إلى عرض جزء الخصائص العامة. لا يكون جزء الخصائص العامة مرئيا عند تحديد نشاط.
يتم تضمين التكوينات التالية في جزء الخصائص العامة:
-
(اختياري) قدم وصفا للتدفق.
-
إدارة المتغيرات المخصصة والمحددة مسبقا. لمزيد من المعلومات حول متغيرات التدفق، راجع تعيين المتغير.
-
عرض معلومات سجل التدفق، بما في ذلك المالك وتاريخ آخر تعديل ورقم إصدار التدفق.
انقر فوق الزرلإغلاق جزء الخصائص العمومية.
لا توجد حاليا ميزة التحكم في الإصدار. إصدار التدفق هو عدد المرات التي تم فيها نشر التدفق.
جزء الرأس
يعرض جزء الرأس اسم سير المهام، والذي يتم تحديثه ديناميكيا عندما تقوم بتحرير اسم سير المهام من جزء الخصائص العامة. تحتوي لوحة الرأس على زر تسجيل الخروج . يتيح لك Flow Designer حفظ مسودة تدفق موجودة إذا كنت ترغب في العودة ومتابعة العمل لاحقا.
لحفظ مسودات التدفقات أو لإغلاق التطبيق، انقر فوق حفظ التدفق وتسجيل الخروج في الزاوية العلوية اليسرى من التطبيق.
جزء التذييل
يحتوي جزء التذييل على ما يلي:
-
تمكين الحفظ التلقائي: يشير يسار جزء التذييل إلى تمكين الحفظ التلقائي. يتم حفظ التدفقات لتجنب فقدان البيانات، ويظهر إعلام بالخطأ في حالة تعليق الحفظ التلقائي.
هناك سيناريو يمكن أن تفقد فيه البيانات إذا أغلقت نافذة المتصفح أثناء الحفظ التلقائي للبيانات. نوصي بالانتظار بضع ثوان بعد إجراء تغييرات على سير العمل قبل إغلاق المستعرض.
-
إصدار التطبيق: يعرض يسار جزء التذييل إصدار تطبيق Flow Designer. يمكنك استخدام الإصدار لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها في مصمم التدفق.
-
التحقق من صحة التدفق: يتحقق التحقق من صحة التدفق مما إذا كانت هناك أخطاء في بنية التدفق تمنع التدفق من العمل. يمكنك تمكين تبديل التحقق من الصحة على يمين جزء التذييل في أي وقت. بشكل افتراضي ، لا يتم تشغيل التحقق من الصحة على النهاية الخلفية ، لذلك لا يتم عرض أي أخطاء في النافذة. عند تمكين مفتاح التبديل، يبدأ التحقق من صحة الواجهة الخلفية وتظهر أي أخطاء في التدفق على واجهة المستخدم. لمزيد من المعلومات حول التحقق من صحة التدفق، راجع التحقق من صحة التدفق.
-
نشر التدفق: قبل أن تتمكن من نشر تدفق، يجب التحقق من صحة التدفق وحل أي أخطاء. يتم تعطيل الزر "نشر " إذا تم إيقاف تشغيل مفتاح التحقق من الصحة. بمجرد تمكين التحقق من الصحة، يظل الزر نشر معطلا إذا كان هناك أي أخطاء نشطة في التدفق. لمزيد من المعلومات حول Flow Publishing، راجع نشر تدفق.
أنشطة وفعاليات مصمم التدفق
الأنشطة في معالجة المكالمات
تشغيل الموسيقى
يقوم نشاط موسيقى Play بتشغيل الموسيقى عند ورود مكالمة أو وجودها في قائمة انتظار. يمكنك اختيار ملف صوتي لتشغيله، عندما تضع متصلا قيد الانتظار.
| يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع معالجة الأخطاء. |
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط موسيقى Play:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
إعدادات الموسيقى
| إذا كان أي من مدخلات القائمة المرتبة فارغا ، فإن النظام يلقي خطأ في التدفق. قم بحل هذه الأخطاء قبل نشر التدفق. |
|
المعلمة |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
| ملف صوتي ثابت | اختر هذا الخيار إذا كنت ترغب في تكوين الصوت الثابت ليتم تشغيله من صفحة الموارد في مدخل الإدارة. اختر اسم ملف الصوت (.wav) من القائمة المنسدلة ملف الموسيقى. لمزيد من المعلومات، راجع تحميل ملف مورد صوتي. | ||
| ملف صوتي ديناميكي |
اختر هذا الخيار إذا كنت ترغب في تكوين الصوت ليتم تشغيله ديناميكيا ضمن تدفق واحد. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بلغات متعددة بناء على تفضيل العميل أثناء التفاعل. لتكوين ملف الصوت الديناميكي، أدخل قيمة متغير الصوت في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، راجع بناء جملة قالب Pebble.
| ||
|
بدء الإزاحة |
قم بتعيين المدة بالثواني لتشغيل ملف الموسيقى. على سبيل المثال، افترض أن ملف الموسيقى الخاص بك مدته 60 ثانية. إذا تم تعيين إزاحة البدء على 45 ثانية ومدة الموسيقى 30 ثانية، فسيتم تشغيل الملف آخر 15 ثانية ويعود إلى البداية ويتم تشغيل أول 15 ثانية. 0 هو وقت البدء. يمكنك إدخال إزاحة البدء كرقم ثابت (على سبيل المثال: 20) أو تعبير (على سبيل المثال: تأكد من أن الإدخال الخاص بك يحتوي على قيم رقمية. | ||
|
مدة الموسيقى |
حدد المدة بالثواني لملف الموسيقى المحدد. (على سبيل المثال، 30 ثانية). يمكنك إدخال مدة الموسيقى كرقم ثابت (على سبيل المثال: 20) أو تعبير (على سبيل المثال: تأكد من أن الإدخال الخاص بك يحتوي على قيم رقمية. إذا كانت إزاحة البدء ومدة الموسيقى أطول من طول الملف، تعود الموسيقى إلى البداية وتستمر في التشغيل. |
| عند تضمين نشاط موسيقى Play قبل نشاط طلب HTTP في تدفق مكالمة، يتم تنفيذ طلب HTTP فقط بعد تشغيل الصوت بالكامل. |
ردود الفعل
قم بتكوين نشاط الملاحظات لبدء استطلاعات ما بعد المكالمة (يتم تشغيلها بواسطة Webex Experience Management) لجمع الملاحظات من المتصلين. تتوفر الأنواع التالية من الاستطلاعات:
-
IVR استطلاعات ما بعد المكالمة: قم بتكوين نشاط الملاحظات في لوحة تدفق الأحداث في مصمم التدفق، بعد
الحدث AgentDisconnected. وفقا للإعداد في Webex Experience Management، يقوم مركز الاتصال بتشغيل استطلاع IVR للمتصلين.يستخدم المتصل لوحة المفاتيح للرد على الاستطلاع. إذا أجاب المتصل جزئيا على الاستطلاع من خلال عدم الاستجابة خلال مدة المهلة التي تمت تهيئتها أو من خلال تقديم مدخلات غير صالحة، يرسل مركز الاتصال ردودا جزئية على الاستطلاع إلى Webex Experience Management.
تأكد من استخدام نشاط قطع الاتصال بعد نشاط الملاحظات لإنهاء مكالمة IVR.
-
البريد الإلكتروني أو SMS استطلاعات ما بعد المكالمات: قم بتكوين نشاط الملاحظات في علامة التبويب تدفق الأحداث في مصمم سير المهام بعد
الحدث PhoneContactEnded. وفقا لقواعد سياسة الإرسال التي تم إعدادها في Webex Experience Management، يرسل مركز الاتصال استبيانا إلى المتصلين عبر البريد الإلكتروني أو SMS.
عندما تقوم بتصميم تدفق، لا يمكن أن يتضمن تفاعل التشاور نشاط ملاحظات استطلاع ما بعد المكالمة.
| يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث. |
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط الملاحظات:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسم النشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
الدراسه الاستقصائيه
لإدارة استطلاع للعميل، حدد من قائمة استبيانات ل Voice أو مرسلات لاستطلاعات البريد الإلكتروني أو استطلاعات SMS. تتوفر الاستبيانات والدعوات التي تم تكوينها في Webex Experience Management في القائمة.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
قائم على الصوت |
لتشغيل استطلاع مضمن للعميل، قم بما يلي:
|
|
البريد الإلكتروني / SMS على أساس |
لتوفير استطلاع عبر البريد الإلكتروني/SMS دون اتصال للعميل، قم بما يلي:
|
إعدادات اللغة
إدارة اللغة التي يختبر بها العميل الاستطلاع. إذا كانت اللغة غير مدعومة في Webex Experience Management، تكون اللغة الاحتياطية هي الإنجليزية (الولايات المتحدة). لمزيد من المعلومات، راجع Webex Experience Management دعم اللغة.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
تجاوز إعدادات اللغة |
قم بتمكين زر تبديل تجاوز إعدادات اللغة لتعيين أي لغة مخصصة للغة Webex Experience Management.
إذا لم يتم تمكين زر تبديل "تجاوز إعدادات اللغة"، |
معلومات العميل
حدد معلومات العميل التي سيتم تمريرها مع عمليات التعبئة المسبقة التي يرسلها Webex Experience Management لالتقاط استجابة الاستطلاع. وفقا لتكوينات الإرسال التي تم تعيينها في Webex Experience Management، يرسل مركز الاتصال معلومات الملء المسبق.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
الرقم التعريفي للعميل | (اختياري) حدد معرفا فريدا للعميل من القائمة المنسدلة. |
|
البريد الإلكتروني | (اختياري) حدد البريد الإلكتروني للعميل من القائمة المنسدلة. |
|
رقم الهاتف | (اختياري) حدد رقم هاتف العميل من القائمة المنسدلة. |
تمرير متغير
حدد المتغيرات الإضافية كعمليات تعبئة مسبقة مخصصة يتم تمريرها (بالإضافة إلى استجابات الاستطلاع) من Webex Contact Center إلى Webex Experience Management.
|
المعلمة |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
قيمة المفتاح | يشير إلى معلمات المتغير الاختياري التي يمررها مركز الاتصال إلى Webex Experience Management. تسمح لك أعمدة المفتاح والقيمة بإدخال اسم متغير والقيمة المرتبطة به. يمكن أن تكون القيمة المتغيرة إما سلسلة أو عددا صحيحا أو تعبيرا بتركيب أقواس متعرجة مزدوجة (في حالة متغير التدفق). لمزيد من المعلومات، راجع متغيرات التدفق المخصصة. لإضافة معلمة متغير، انقر فوق إضافة جديد. يؤدي هذا إلى إضافة صف حيث يمكنك إدخال زوج المفتاح والقيمة المعني.
|
إعدادات متقدمة
يحتوي نشاط الملاحظات على الإعدادات التالية للمساعدة في التحقق من صحة ردود DTMF المتوقعة من العملاء.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
مهله |
يشير إلى المدة القصوى التي ينتظر فيها النشاط استجابة العميل. القيمة الافتراضية هي 3 ثانية. |
| يمكنك تكوين الحد الأقصى لعدد محاولات إعادة المحاولة في حالة إدخال DTMF غير صالح أو عدم إدخاله، بالإضافة إلى رسائل الإعلام الصوتية (للإدخال غير الصالح وانتهاء المهلة والحد الأقصى لإعادة المحاولة التي تم تجاوزها) للاستبيانات باستخدام Webex Experience Management. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات إعادة المحاولة وانتهاء المهلة في استطلاع IVR بعد المكالمة في وثائق Webex Experience Management. |
تشغيل الرسالة
يقوم نشاط تشغيل الرسالة بتشغيل رسالة غير متقطعة للمتصل. يمكنك استخدام نشاط تشغيل الرسالة مع تمكين إمكانية تحويل النص إلى كلام أو بدونها. تتغير خيارات التكوين وفقا لذلك.
|
|
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط رسالة التشغيل:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
موجه
إذا كنت لا ترغب في استخدام إمكانية تحويل النص إلى كلام في مطالبتك، فقم بتعطيل زر تبديل تحويل النص إلى كلام . بشكل افتراضي، لا يتم تمكين ميزة تحويل النص إلى كلام.
يمكنك تكوين ما يصل إلى خمس مطالبات صوتية (ملفات الصوت ومتغيرات المطالبة الصوتية مجتمعة). يتم تشغيل المطالبة الكاملة للمتصل بالترتيب الذي تم تكوينه، بالتناوب بين الملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية.
| إذا كان أي من مدخلات القائمة المرتبة فارغا ، يستجيب النظام بخطأ في التدفق. قم بحل هذه الأخطاء قبل نشر التدفق. |
|
المعلمة |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
إضافة ملفات صوتية |
لتكوين المطالبة بدون تحويل النص إلى كلام، أضف ملفا صوتيا واحدا مسجلا مسبقا على الأقل. اختر الملف الصوتي المطلوب من القائمة المنسدلة المسماة 1. لإضافة المزيد من الملفات الصوتية، انقر فوق إضافة جديد. يتم تشغيل الملفات للمتصل بالترتيب الذي تظهر به. لإزالة ملف صوتي من التسلسل، انقر فوق رمز الحذف الذي يظهر بجوار كل قائمة منسدلة. | ||
|
إضافة متغير الصوت |
استخدم هذا الخيار لتكوين المطالبة الصوتية ليتم تشغيلها ديناميكيا للعملاء. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بلغات متعددة بناء على تفضيل العميل أثناء التفاعل. لتكوين متغير الصوت، انقر فوق إضافة متغير صوت. أدخل قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، راجع بناء جملة قالب Pebble.
|
لاستخدام إمكانية تحويل النص إلى كلام في مطالبتك، قم بتمكين زر تبديل تحويل النص إلى كلام . يمكنك تكوين ما يصل إلى إجمالي خمس مطالبات صوتية (رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية مجتمعة). يتم تشغيل المطالبة الكاملة للمتصل بالترتيب الذي تم تكوينه، بالتناوب بين رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية.
|
المعلمة |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
موصل |
يشير إلى الموصل لمصادقة خدمة تحويل النص إلى كلام. تعرض القائمة المنسدلة اسم جميع موصلات Google في مركز التحكم. يتم عرض الموصلات النشطة فقط. حدد الموصل من القائمة المنسدلة. | ||
|
تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية |
استخدم زر التبديل هذا لتجاوز إعدادات الصوت التي تم تكوينها في | ||
|
إخراج الصوت |
يشير إلى اسم صوت الإخراج. يظهر هذا الحقل فقط إذا قمت بتمكين زر تبديل تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية. حدد اسم صوت الإخراج من القائمة المنسدلة.
| ||
| إضافة ملف صوتي |
لتبديل رسائل تحويل النص إلى كلام بملفات صوتية مسجلة مسبقا، انقر فوق إضافة ملف صوتي. يؤدي هذا إلى إضافة صف جديد إلى التكوين حيث يمكنك اختيار الملف الصوتي المطلوب من القائمة المنسدلة. لإزالة عنصر من التسلسل، انقر فوق أيقونة الحذف التي تظهر بجوار قائمة الإدخال أو القائمة المنسدلة المقابلة. | ||
| إضافة رسالة تحويل النص إلى كلام |
لإنشاء المطالبة، استخدم تحويل النص إلى كلام أو مزيج من الملفات الصوتية المسجلة مسبقا ورسائل تحويل النص إلى كلام. انقر فوق إضافة رسالة تحويل النص إلى كلام لإضافة حقل إدخال نص جديد إلى قسم إنشاء المطالبة. في هذا الحقل، اكتب الرسالة التي سيتم تشغيلها للمتصل باللغة والصوت المحددتين. يقبل الحقل نوعين من الإدخال—النص الخام (نص عادي) أو البيانات المنسقة بلغة ترميز تركيب الكلام (SSML). يمكنك أيضا استخدام المتغيرات كجزء من الرسالة لقراءة المحتوى الديناميكي. | ||
|
إضافة متغير الصوت |
استخدم هذا الخيار لتكوين المطالبة الصوتية ليتم تشغيلها ديناميكيا للعملاء. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بلغات متعددة بناء على تفضيل العميل أثناء التفاعل. لتكوين متغير الصوت، انقر فوق إضافة متغير صوت. أدخل قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، راجع بناء جملة قالب Pebble.
|
إعدادات تحويل النص إلى كلام
تتضمن إعدادات تحويل النص إلى كلام الإعدادات التالية المستخدمة للتحقق من صحة الإدخال DTMF المتوقع من المتصل.
|
المعلمة |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
معدل التحدث |
يشير إلى معدل الكلام. زيادة أو تقليل الإدخال الرقمي للحفاظ على المعدل المثالي للكلام والتحكم في معدل التحدث الناتج. تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي بين 0.25 إلى 4.0 كلمات في الدقيقة (wpm). القيمة الافتراضية هي 1.0 wpm. | ||
|
زيادة الحجم |
يشير إلى الزيادة أو النقصان في حجم الإخراج. قم بزيادة أو تقليل الإدخال الرقمي للحفاظ على الحجم المثالي لخطاب الإخراج.
تقع الإدخالات الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق -96.0 ديسيبل إلى 16.0 ديسيبل (ديسيبل). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل. |
|
|
انبثاق الشاشة
الشاشة المنبثقة هي نافذة أو مربع حوار يظهر في سطح مكتب الوكيل عندما يرد الوكيل على مكالمة عميل. يحصل الوكيل على مزيد من المعلومات حول المتصل للمضي قدما في المحادثة. لمزيد من المعلومات، راجع القسم حول Agent Desktop في Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.
يصبح نشاط Screen Pop ذا صلة فقط بعد أن يشارك العامل في تفاعل. وعادة ما يستخدم الحدث AgentAnswered والحدث PhoneContactEnded .
عند استخدام هذا النشاط في سير المهام الرئيسي، فإنك تعرض مجموعة من الأحداث في علامة التبويب سير الأحداث. لمزيد من المعلومات حول هذه الأحداث، راجع الأحداث.
يمكنك إنشاء تدفق معالجة حدث واحد لكل حدث. على سبيل المثال، عندما يقبل أحد الوكلاء مكالمة واردة، تظهر شاشة منبثقة. يحتوي نشاط Screen Pop على معلومات تستند إلى متغيرات التدفق. يتكامل Screen Pop Webex Contact Center مع تطبيقات الأعمال الأخرى مثل CRM (Salesforce) وأدوات إصدار التذاكر ونظام إدخال الطلبات.
أكمل هذا التكوين في علامة التبويب سير الأحداث في مصمم التدفق. لتحديد سلوكيات انبثاق الشاشة المختلفة التي تستند إلى معايير التدفق الرئيسي، استخدم نشاط الحالة أو الحالة. يمكنك تحديد نافذة منبثقة شاشة واحدة لكل تدفق.
| يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث. |
| يجب تكوين نافذة الشاشة المنبثقة للقنوات الرقمية الجديدة في Connect Flow Builder. لمزيد من المعلومات، راجع https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview. |
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط الشاشة المنبثقة:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
إعدادات URL
استخدم خيار إعدادات عنوان URL لتحديد عنوان URL لتكوينات الشاشة المنبثقة. لكتابة متغير، استخدم بناء الجملة{{variables}}.
على سبيل المثال، {{NewPhoneContact.ANI}}.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
عنوان URL المنبثق للشاشة |
أدخل عنوان URL لموقع الويب المقصود ، مثل http://www.salesforce.com. بعد أن يرد الوكيل على مكالمة، يملأ عنوان URL الذي تم تكوينه الشاشة المنبثقة في سطح المكتب. |
|
معلمات الاستعلام |
أدخل المتغيرات المختلفة في الحمولة. لإضافة معلمة استعلام جديدة، انقر فوق إضافة جديد. أدخل تفاصيل السمة-القيمة في حقلي المفتاح والقيمة على التوالي. |
|
تسمية سطح المكتب المنبثقة للشاشة |
أدخل نص عرض مخصص قصير وبديهي يحل محل عنوان URL للشاشة المنبثقة على Agent Desktop. بعد أن يرد الوكيل على مكالمة أو ينهيها، تظهر هذه التسمية كارتباط تشعبي في إعلام الشاشة المنبثقة على Agent Desktop. على سبيل المثال، إذا كان عنوان URL ل Screen Pop هو http://www.salesforce.com وتسمية سطح المكتب المنبثقة للشاشة هي Salesforce، فسيعرض النظام الارتباط التشعبي ك Salesforce في إعلام Screen Pop. تظهر هذه التسمية أيضا في علامة التبويب "الشاشة المنبثقة ". إذا كانت تسمية الشاشة المنبثقة مفقودة، فسيعرض النظام التسمية الافتراضية Screen Pop. |
إعدادات العرض
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
علامة تبويب متصفح جديدة |
يتم عرض نافذة الشاشة المنبثقة في علامة تبويب متصفح جديدة في كل مرة دون التأثير على نافذة الشاشة المنبثقة الحالية. |
|
علامة تبويب الشاشة المنبثقة الحالية |
تظهر الشاشة المنبثقة داخل علامة تبويب المتصفح الحالية لتحل محل الشاشة المنبثقة السابقة. |
|
داخل سطح المكتب |
يتم عرض الشاشة المنبثقة كعلامة تبويب في جزء المعلومات الإضافية في سطح المكتب. إذا كان خيار عرض الشاشة المنبثقة هو داخل سطح المكتب، يتم عرض نافذة الشاشة المنبثقة في جزء المعلومات الإضافية طوال مدة المكالمة. يتم الاحتفاظ بالشاشة المنبثقة حتى عند تحديد مهمة من قناة أخرى اكتب جزء قائمة المهام. |
| إذا كان خيار عرض الشاشة المنبثقة هو علامة التبويب داخل سطح المكتب أوالمستعرض الحالي، فإن البيانات التي يتم إدخالها في الشاشة المنبثقة للمكالمة يتم فقدها إذا قبل الوكيل مكالمة جديدة. لمنع فقدان البيانات ، قم بتكوين خيار العرض كعلامة تبويب متصفح جديدة. على سبيل المثال ، ضع في اعتبارك أن خيار عرض الشاشة المنبثقة هو داخل سطح المكتب. إذا قبل الوكيل مكالمة واردة جديدة أثناء إدخال البيانات في الشاشة المنبثقة لمكالمة سابقة، يتم فقد البيانات التي يتم إدخالها للمكالمة السابقة عندما تنبثق الشاشة المنبثقة للمكالمة الجديدة. |
جمع الأرقام
يطالب نشاط جمع الأرقام المتصل بإدخال إدخال إدخال ثنائي النغمة متعدد الترددات (DTMF) مثل رقم حساب. على غرار أنشطة تشغيل الرسالة والقائمة، يمكن أن يستخدم نشاط "جمع الأرقام" الملفات الصوتية أو رسائل تحويل النص إلى كلام أو مزيج من الاثنين معا.
يقبل هذا النشاط DTMF أرقام الإدخال من 0 إلى 9. يمكن للمتصل إدخال # أو * كرمز إنهاء للإشارة إلى نهاية DTMF الإدخال.
|
|
يمكنك تكوين مسارات معالجة الأخطاء هذه لمعالجة أخطاء تنفيذ التدفق:
|
مسار |
الوصف |
|---|---|
|
مهلة الدخول |
يشير إلى مسار إخراج الخطأ الذي يتخذه التدفق بعد انقضاء مدة مهلة الإدخال. يضمن تكوين هذا المسار عدم توقف المتصل عن الخمول لفترة طويلة. قم بتعديل مدة مهلة الإدخال في قسم الإعدادات المتقدمة من جزء الخصائص. ضع في اعتبارك تشغيل رسالة لتوضيح ما هو متوقع من المتصل، ثم العودة إلى بداية النشاط. |
|
دخول لا مثيل له |
يشير إلى مسار إخراج الخطأ الذي يتخذه التدفق إذا قام المتصل بإدخال إدخال DTMF لم يتم تكوينه في قسم ارتباطات القائمة المخصصة. يضمن تكوين هذا المسار السماح للمتصل بإعادة تشغيل النشاط وإعادة المحاولة. ضع في اعتبارك تشغيل رسالة لتوضيح ما هو متوقع من المتصل، ثم العودة إلى بداية النشاط. |
|
خطأ غير محدد |
لمزيد من المعلومات، راجع معالجة الأخطاء. |
يمكنك تكوين نشاط جمع الأرقام باستخدام الإعدادات التالية:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
إعدادات المطالبة بدون تمكين تحويل النص إلى كلام
بشكل افتراضي، لا يتم تمكين تحويل النص إلى كلام. لتكوين المطالبة بدون تحويل النص إلى كلام، أضف ملفا صوتيا واحدا مسجلا مسبقا على الأقل. اختر الملف الصوتي من القائمة المنسدلة. يمكنك تكوين ما يصل إلى إجمالي خمس مطالبات صوتية (ملفات الصوت ومتغيرات المطالبة الصوتية مجتمعة). يتم تشغيل المطالبة الكاملة للمتصل بالترتيب الذي تم تكوينه، بالتناوب بين الملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية.
| إذا كان أي من مدخلات القائمة المرتبة فارغا، يعرض النظام خطأ في التدفق. قم بحل هذه الأخطاء قبل نشر التدفق. |
|
المعلمة |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
إضافة ملفات صوتية |
لإضافة المزيد من الملفات الصوتية، انقر فوق إضافة جديد. يتم تشغيل الملفات للمتصل بالتسلسل الذي تم تكوينها. لإزالة ملف صوتي من التسلسل ، انقر فوق رمز الحذف الذي يظهر بجانب كل قائمة منسدلة. لا يظهر الرمز "حذف " عند توفر قائمة منسدلة واحدة فقط لأنك تحتاج إلى ملف صوتي واحد على الأقل للمطالبة.
| ||
|
إضافة متغير الصوت |
استخدم هذا الخيار لتكوين المطالبة الصوتية ليتم تشغيلها ديناميكيا للعملاء. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بلغات متعددة بناء على تفضيل العميل أثناء التفاعل. لتكوين متغير الصوت، انقر فوق إضافة متغير صوت. أدخل قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، راجع بناء جملة قالب Pebble.
| ||
|
جعل المطالبة قابلة للمقاطعة |
تتيح لك خانة الاختيار "جعل المطالبة قابلة للمقاطعة " الإشارة إلى ما إذا كان يمكن مقاطعة المطالبة التي تم تكوينها بسبب إدخال المتصل أو حدثه. بشكل افتراضي، لا يمكن مقاطعة المطالبات. إذا كانت المطالبة مهمة لسماع المتصل، فلا تسمح بمقاطعتها.
|
إعدادات المطالبة مع تمكين تحويل النص إلى كلام
بشكل افتراضي، لا يتم تمكين تحويل النص إلى كلام. لاستخدام تحويل النص إلى كلام في المطالبات، قم بتمكين زر تبديل تحويل النص إلى كلام . يمكنك تكوين ما يصل إلى إجمالي خمس مطالبات صوتية (رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية مجتمعة). يتم تشغيل المطالبة الكاملة للمتصل بالترتيب الذي تم تكوينه، بالتناوب بين رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية التي تم تكوينها.
|
المعلمة |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
موصل |
يتغير خيارا اللغة والصوت بناء على الموصل المحدد. يحدد التحديد اللغة والجنس والنبرة التي يستخدمها النظام لقراءة رسائل تحويل النص إلى كلام إلى المتصل. إذا كنت تستخدم Google TTS ، فيمكنك معاينة الخيارات المتنوعة على صفحة تحويل النص إلى كلام من Google. | ||
|
تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية |
استخدم مفتاح التبديل هذا لتجاوز إعدادات الصوت التي تم تكوينها في | ||
|
إخراج الصوت |
يشير إلى اسم صوت الإخراج. يظهر هذا الحقل فقط إذا قمت بتمكين زر تبديل تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية. حدد اسم صوت الإخراج من القائمة المنسدلة.
| ||
|
إضافة نص إلى رسالة كلام |
عند إنشاء المطالبة، يمكنك استخدام تحويل النص إلى كلام أو مزيج من الملفات الصوتية المسجلة مسبقا ورسائل تحويل النص إلى كلام. انقر فوق إضافة رسالة تحويل النص إلى كلام لإضافة حقل إدخال نص جديد إلى قسم المطالبة. هنا ، يمكنك كتابة الرسالة التي تتم قراءتها للمتصل باللغة والصوت المحددين. يقبل الحقل نوعين من الإدخال: النص الخام (نص عادي) أو البيانات بتنسيق SSML. يمكنك أيضا استخدام المتغيرات كجزء من الرسالة لقراءة المحتوى الديناميكي. لتحديد متغير، استخدم بناء الجملة هذا: | ||
|
إضافة ملف صوتي |
لتبديل رسائل تحويل النص إلى كلام بملفات صوتية مسجلة مسبقا، انقر فوق إضافة ملف صوتي. يؤدي هذا إلى إضافة صف جديد إلى التكوين حيث يمكنك تحديد ملف صوتي من قائمة منسدلة. لإزالة عنصر من التسلسل، انقر فوق أيقونة الحذف بجوار ذلك العنصر. لا يكون الرمز "حذف " مرئيا عند تكوين حقل واحد فقط، لأن رسالة واحدة أو ملف صوتي واحد على الأقل مطلوب. | ||
|
إضافة متغير الصوت |
استخدم هذا الخيار لتكوين المطالبة الصوتية ليتم تشغيلها ديناميكيا للعملاء. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بلغات متعددة بناء على تفضيل العميل أثناء التفاعل. لتكوين متغير الصوت، انقر فوق إضافة متغير صوت. أدخل قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، راجع بناء جملة قالب Pebble.
| ||
|
جعل المطالبة قابلة للمقاطعة |
تتيح لك خانة الاختيار "جعل المطالبة قابلة للمقاطعة " الإشارة إلى ما إذا كان يمكن مقاطعة المطالبة التي تم تكوينها بسبب إدخال المتصل أو حدثه. بشكل افتراضي، لا يمكن مقاطعة المطالبات. إذا كانت المطالبة مهمة لسماع المتصل، فلا تسمح بمقاطعتها.
|
إعدادات تحويل النص إلى كلام
تتضمن إعدادات تحويل النص إلى كلام الإعدادات التالية المستخدمة للتحقق من صحة الإدخال DTMF المتوقع من المتصل.
|
المعلمة |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
معدل التحدث |
يشير إلى معدل الكلام. زيادة أو تقليل الإدخال الرقمي للحفاظ على المعدل المثالي للكلام والتحكم في معدل التحدث الناتج. تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي بين 0.25 إلى 4.0 كلمات في الدقيقة (wpm). القيمة الافتراضية هي 1.0 wpm. | ||
|
زيادة الحجم |
يشير إلى الزيادة أو النقصان في حجم الإخراج. قم بزيادة أو تقليل الإدخال الرقمي للحفاظ على الحجم المثالي لخطاب الإخراج.
تقع الإدخالات الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق -96.0 ديسيبل إلى 16.0 ديسيبل (ديسيبل). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل. |
إعدادات متقدمة
يتضمن نشاط جمع الأرقام الإعدادات المتقدمة التالية المستخدمة للتحقق من صحة الإدخال DTMF المتوقع من المتصل.
|
المعلمة |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
مهلة عدم الإدخال |
يشير إلى المدة القصوى التي ينتظرها نشاط Collect Digits للإدخال، قبل المتابعة إلى مسار مهلة الإدخال. القيمة الافتراضية هي 3 ثانية. | ||
|
مهلة بين الأرقام |
يشير إلى المدة القصوى التي ينتظر خلالها نشاط "جمع الأرقام" بين الأرقام، قبل متابعة سير المهام. يحدث هذا فقط بعد إدخال رقم واحد على الأقل. يمكن للمتصل إدخال رمز الفاصل للإشارة إلى اكتمال الإدخال، بحيث تستمر المكالمة دون انتظار مهلة Inter-Digit.
| ||
|
الحد الأدنى للأرقام |
يشير إلى الحد الأدنى لعدد الأرقام التي يجب على المتصل إدخالها. القيمة الافتراضية هي 1. إذا قام المتصل بإدخال إدخال أقل من هذه القيمة، فإن التدفق يتبع مسار الإدخال غير المطابق الذي تم تكوينه في قسم معالجة الأخطاء. | ||
|
الحد الأقصى للأرقام |
يشير إلى الحد الأقصى لعدد الأرقام التي يمكن للمتصل إدخالها. القيمة الافتراضية هي 10. إذا قام المتصل بإدخال إدخال أكبر من هذه القيمة، فإن التدفق يتبع مسار الإدخال غير المطابق الذي تم تكوينه في قسم معالجة الأخطاء. | ||
|
رمز المنهي |
يشير إلى الحرف الذي يمكن للمتصل إدخاله لتحديد نهاية الإدخال. يمكن أن يكون رمز المنهي إما # أو * حسب التكوين. بشكل افتراضي، يكون رمز المنهي هو #. |
متغيرات الإخراج
يتضمن نشاط "تجميع الأرقام" متغير الإخراج {{CollectDigits.DigitsEntered}} . عند تنفيذ التدفق، يخزن هذا المتغير DTMF الإدخال الذي أدخله المتصل أثناء تفاعله مع النشاط. استخدم هذا المتغير في الأنشطة اللاحقة للتحكم في تسلسل التدفق. يتغير اسم المتغير ديناميكيا استنادا إلى التسمية المرتبطة بنشاط جمع الأرقام. يجب أن يلتقط النظام قيم متغيرات متعددة إذا كان التدفق يستخدم أكثر من نشاط واحد لتجميع الأرقام في التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع متغيرات إخراج الحدث.
القائمة
يتيح لك نشاط القائمة إنشاء تجربة Interactive Voice Response (IVR) في تدفقك. يقوم النشاط بتشغيل مطالبة تسمح للمتصل بإدخال رقم DTMF. استنادا إلى الرقم الذي يدخله المتصل، يمكن أن يتخذ التدفق مسارا مختلفا.
يمكن أن تحتوي القائمة على 1-10 فروع ممثلة بأرقام من 0 إلى 9.
يمكنك استخدام نشاط القائمة مع تمكين ميزة تحويل النص إلى كلام أو بدونها. تتغير خيارات التكوين وفقا لذلك.
يمكنك تكوين مسارات معالجة الأخطاء هذه لمعالجة أخطاء تنفيذ التدفق:
|
مسار |
الوصف |
|---|---|
|
مهلة الدخول |
يشير إلى مسار إخراج الخطأ الذي يتخذه التدفق بعد انقضاء مدة مهلة الإدخال. يضمن تكوين هذا المسار عدم توقف المتصل عن الخمول لفترة طويلة. قم بتعديل مدة مهلة الإدخال في قسم الإعدادات المتقدمة من جزء الخصائص. ضع في اعتبارك تشغيل رسالة لتوضيح ما هو متوقع من المتصل، ثم العودة إلى بداية النشاط. |
|
دخول لا مثيل له |
يشير إلى مسار إخراج الخطأ الذي يتخذه التدفق إذا قام المتصل بإدخال إدخال DTMF لم يتم تكوينه في قسم ارتباطات القائمة المخصصة. يضمن تكوين هذا المسار السماح للمتصل بإعادة تشغيل النشاط وإعادة المحاولة. ضع في اعتبارك تشغيل رسالة لتوضيح ما هو متوقع من المتصل، ثم العودة إلى بداية النشاط. |
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط القائمة:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
موجه
إعدادات المطالبة بدون تحويل النص إلى كلام
بشكل افتراضي، لا يتم تمكين تحويل النص إلى كلام. لاستخدام ميزة تحويل النص إلى كلام في المطالبة، قم بتمكين زر تبديل تحويل النص إلى كلام . اختر الملف الصوتي من القائمة المنسدلة. يمكنك تكوين ما يصل إلى إجمالي خمس مطالبات صوتية (ملفات الصوت ومتغيرات المطالبة الصوتية مجتمعة). يقوم النشاط بتشغيل المطالبة الكاملة للمتصل بالترتيب الذي تم تكوينه، بالتناوب بين الملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية التي تم تكوينها.
| إذا كان أي من مدخلات القائمة المرتبة فارغا ، فإن النظام يلقي خطأ في التدفق. قم بحل هذه الأخطاء قبل نشر التدفق. |
|
المعلمة |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
إضافة ملفات صوتية |
لتكوين المطالبة بدون تحويل النص إلى كلام، أضف ملفا صوتيا واحدا على الأقل مسجلا مسبقا. اختر الملف من الحقل المنسدل المسمى 1. لإضافة المزيد من الملفات الصوتية، انقر فوق إضافة جديد. لإزالة ملف صوتي من التسلسل ، انقر فوق حذف الرمز الذي يظهر بجانب القائمة المنسدلة. نظرا لضرورة وجود ملف صوتي واحد على الأقل، لا يكون رمز "حذف " مرئيا إذا كان الحقل المنسدل واحدا فقط مرئيا.
| ||
|
إضافة متغير الصوت |
استخدم هذا الخيار لتكوين المطالبة الصوتية ليتم تشغيلها ديناميكيا للعملاء. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بلغات متعددة بناء على تفضيل العميل أثناء التفاعل. لتكوين متغير الصوت، انقر فوق إضافة متغير صوت. أدخل قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، راجع بناء جملة قالب Pebble.
| ||
|
جعل المطالبة قابلة للمقاطعة |
يتيح لك هذا الخيار الإشارة إلى ما إذا كان يمكن مقاطعة المطالبة التي تم تكوينها بسبب إدخال المتصل أو حدثه. بشكل افتراضي ، لا يتم تحديد جعل المطالبة قابلة للمقاطعة لنشاط القائمة. إذا كنت تريد أن يتمكن المتصل من مقاطعة القائمة عند إدخال إدخال DTMF الخاص به، ففكر في جعل الرسالة قابلة للمقاطعة.
|
إعدادات المطالبة مع تحويل النص إلى كلام
لاستخدام ميزة تحويل النص إلى كلام في المطالبة، قم بتمكين زر تبديل تحويل النص إلى كلام . يمكنك تكوين ما يصل إلى إجمالي خمس مطالبات صوتية (رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية مجتمعة). يقوم النشاط بتشغيل المطالبة الكاملة للمتصل بالترتيب الذي تم تكوينه، بالتناوب بين رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية.
|
المعلمة |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
موصل |
اختر موصلا لمصادقة خدمة تحويل النص إلى كلام. تعرض القائمة المنسدلة أسماء موصلات Google التي تمت تهيئتها في مركز التحكم. | ||
|
تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية |
استخدم زر التبديل هذا لتجاوز إعدادات الصوت التي تم تكوينها في | ||
|
إخراج الصوت |
حدد اسم صوت الإخراج من القائمة المنسدلة.
| ||
|
إضافة ملفات صوتية |
لتبديل رسائل تحويل النص إلى كلام بملفات صوتية مسجلة مسبقا، انقر فوق إضافة ملف صوتي. يؤدي هذا إلى إضافة صف جديد إلى التكوين حيث يمكنك اختيار ملف صوتي من قائمة منسدلة. لإزالة عنصر من التسلسل، انقر فوق أيقونة حذف بالقرب من ذلك العنصر. نظرا لضرورة وجود رسالة واحدة أو ملف صوتي واحد على الأقل، لا يكون رمز الحذف مرئيا عند تكوين حقل واحد فقط. | ||
|
إضافة نص إلى رسالة كلام |
عند إنشاء مطالبتك، يمكنك استخدام ميزة تحويل النص إلى كلام بشكل حصري أو يمكنك استخدام مزيج من الملفات الصوتية المسجلة مسبقا ورسائل تحويل النص إلى كلام. انقر فوق إضافة رسالة تحويل النص إلى كلام لإضافة حقل إدخال نص جديد إلى قسم إنشاء المطالبة. يمكنك كتابة الرسالة التي يجب قراءتها للمتصل باستخدام اللغة والصوت المحددين. يقبل الحقل نوعين من الإدخال: النص الخام (نص عادي) أو البيانات المنسقة بلغة توصيف الكلام (SSML). يمكنك أيضا استخدام المتغيرات كجزء من الرسالة لقراءة المحتوى الديناميكي. في حالة كتابة متغير، استخدم بناء الجملة هذا: | ||
|
إضافة متغير الصوت |
استخدم هذا الخيار لتكوين المطالبة الصوتية ليتم تشغيلها ديناميكيا للعملاء. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بلغات متعددة بناء على تفضيل العميل أثناء التفاعل. لتكوين متغير الصوت، انقر فوق إضافة متغير صوت. أدخل قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، راجع بناء جملة قالب Pebble.
| ||
|
جعل المطالبة قابلة للمقاطعة |
يتيح لك هذا الخيار الإشارة إلى ما إذا كان يمكن مقاطعة المطالبة التي تم تكوينها بسبب إدخال المتصل أو حدثه. بشكل افتراضي ، لا يتم تحديد جعل المطالبة قابلة للمقاطعة لنشاط القائمة. إذا كنت تريد أن يتمكن المتصل من مقاطعة القائمة عند إدخال إدخال DTMF الخاص به، ففكر في جعل الرسالة قابلة للمقاطعة.
|
روابط القائمة المخصصة
يتيح لك خيار ارتباطات القائمة المخصصة تكوين ارتباط قائمة واحد أو أكثر استنادا إلى متطلبات المؤسسة.
تساعد هذه الإمكانية مستخدما واحدا أو أكثر على تحديد فروع مختلفة في التدفق بناء على الرقم المحدد.
| يمكنك تكوين ما يصل إلى عشرة روابط قوائم مخصصة. |
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
ارقام |
اختر رقما من القائمة المنسدلة. يتوافق DIGIT مع إدخال DTMF الذي يدخله المتصل للإشارة إلى مسار التدفق الذي يجب اتباعه. الأرقام من 0 إلى 9 متاحة للتحديد، ويمكنك تحديد كل خيار مرة واحدة فقط. |
|
وصف الرابط |
أضف وصفا للإشارة إلى مسار التدفق الذي يتوافق معه الرقم. على سبيل المثال، إذا كان الضغط على 1 يقود المتصل إلى قائمة انتظار يمكن أن تساعد في سؤال مبيعات، فاكتب |
|
إضافة جديد |
انقر فوق إضافة جديد لإضافة المزيد من ارتباطات القائمة. يمكنك إضافة وصف رقم وارتباط لكل صف. يمكنك إضافة ما يصل إلى عشرة روابط. |
| يمكنك تكوين ارتباطات القوائم في كل من جزء الخصائص وفي النشاط نفسه. يسمح هذا بخيارات تكوين مختلفة تستند إلى تفضيل المستخدم. يقوم النظام بتحديث المحتوى في الوقت الفعلي في كلا الموقعين عند إجراء تعديل. |
إعدادات تحويل النص إلى كلام
تتضمن إعدادات تحويل النص إلى كلام الإعدادات التالية المستخدمة للتحقق من صحة الإدخال DTMF المتوقع من المتصل.
|
المعلمة |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
معدل التحدث |
يشير إلى معدل الكلام. زيادة أو تقليل الإدخال الرقمي للحفاظ على المعدل المثالي للكلام والتحكم في معدل التحدث الناتج. تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي بين 0.25 إلى 4.0 كلمات في الدقيقة (wpm). القيمة الافتراضية هي 1.0 wpm. | ||
|
زيادة الحجم |
يشير إلى الزيادة أو النقصان في حجم الإخراج. قم بزيادة أو تقليل الإدخال الرقمي للحفاظ على الحجم المثالي لخطاب الإخراج.
تقع الإدخالات الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق -96.0 ديسيبل إلى 16.0 ديسيبل (ديسيبل). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل. | ||
|
مهلة الدخول |
يحدد الحد الأقصى للوقت الذي ينتظره النشاط للإدخال قبل المتابعة لأسفل مسار مهلة الإدخال. القيمة الافتراضية هي 3 ثانية. |
متغير الإخراج
يستخدم نشاط القائمة متغير الإخراج {{Menu.OptionEntered}} . عندما يقوم النظام بتنفيذ التدفق، يقوم هذا المتغير بتخزين DTMF الإدخال الذي أدخله المتصل أثناء تفاعله مع القائمة.
يمكنك استخدام متغير الإخراج {{Menu.OptionEntered}} في أنشطة لاحقة للتحكم في تسلسل التدفق. يتغير اسم المتغير ديناميكيا استنادا إلى التسمية المرتبطة بنشاط القائمة. يمكن للنظام التقاط قيم متغيرة متعددة عندما يستخدم التدفق أكثر من نشاط قائمة. لمزيد من المعلومات حول هذا النوع من المتغيرات، راجع متغيرات مخرجات النشاط.
تحويل دون مراجعة
يؤدي تحويل مكالمة صوتية إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل إلى بدء نشاط التحويل العشوائي.
ينطبق نشاط التحويل الأعمى عندما يجب تحويل مكالمة إلى DN خارجي أو جهة خارجية بناء على مجموعة معايير التدفق. يمكن أيضا بدء النقل إلى جسر خارجي. تقوم مجموعة المعايير التي تم تكوينها بتشغيل النشاط.
في حالة التحويل الأعمى، سيتم الاحتفاظ بقيود المهارات السابقة عند تحويل مكالمة إلى قائمة انتظار قائمة على المهارات. وذلك لأن قيود المهارة يتم حسابها عند تنفيذ التدفق. ومع ذلك ، نظرا لأن التدفق لا يتم تنفيذه في حالة النقل الأعمى ، يتم الاحتفاظ بقيود المهارات السابقة.
| يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث. |
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط "التحويل الأعمى".
|
|
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
تحويل رقم الطلب
يشير قسم تحويل رقم الطلب إلى DN الذي يتم تحويل المكالمة إليه. يمكنك إدخال الرقم يدويا أو تحديد رقم ديناميكي من خلال متغير.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تحويل رقم الطلب |
أدخل الاسم المميز الذي يجب تحويل المكالمة إليه. يمكن أن يكون هذا رقما محددا يتم إدخاله يدويا ، أو رقما ديناميكيا يشار إليه من خلال متغير تدفق. |
|
رقم الاتصال المحدد |
أدخل الرقم الذي يجب تحويل المكالمة إليه. |
|
رقم الطلب المتغير |
اختر متغير التدفق من القائمة المنسدلة. يخزن المتغير الرقم الذي يجب تحويل المكالمة إليه. |
الوكيل الافتراضي
قبل استخدام وكيل افتراضي:
-
قم بإعداد عامل Dialogflow. لمزيد من المعلومات حول إنشاء عامل Dialogflow في Google Cloud، راجع إنشاء وكيل.
قم بتضمين
Helloكعبارة تدريب باللغة المفضلة لعامل Dialogflow لبدء محادثة مع المتصل. يمكنك إضافة عبارة التدريب هذه في نية الترحيب الافتراضية أو في أي غرض آخر لعامل Dialogflow. لمزيد من المعلومات، راجع المقاصد.اعتمادا على الطريقة التي تقوم بها بإعداد عامل Dialogflow ، يمكنك استخدام نشاط الوكيل الظاهري للتعامل مع أنواع مختلفة من حالات الاستخدام.
-
تكوين عامل ظاهري في مركز التحكم. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين وكيل افتراضي لـ Webex Contact Center.
| يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث. |
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط الوكيل الظاهري:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
تجربة المحادثة
|
المعلمة |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
| الوكيل الافتراضي | اختر وكيلا ظاهريا في مركز التحكم. يدعم الوكيل الافتراضي محادثة اللغة الطبيعية كجزء من تجربة IVR مع المتصل. | ||
|
جعل المطالبات قابلة للمقاطعة |
تمكن العملاء من مقاطعة الوكيل الافتراضي لتقديم طلبات جديدة أو إنهاء المكالمة. | ||
|
تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية |
استخدم زر التبديل هذا لتجاوز إعدادات اللغة والصوت التي تم تكوينها في
| ||
|
لغة الإدخال |
يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل أثناء التحدث إلى الوكيل الافتراضي. يظهر هذا الحقل فقط إذا قمت بتمكين زر تبديل تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية.
عمليات نشر صوت الوكيل الظاهري في مركز اتصال Webex تدعم فقط اللغات ذات نموذج التعرف كمكالمة هاتفيةمحسنة(راجع الأصوات واللغات المدعومة المتوفرة مع Dialogflow Essentials (ES) (راجع مرجع اللغة). | ||
|
إخراج الصوت |
القيمة الافتراضية هي
|
لمزيد من المعلومات حول أصوات تحويل النص إلى كلام، راجع الأصوات واللغات المدعومة.
تمرير متغير
يمكن أن تحتوي المعلمات الاختيارية في نشاط العميل الظاهري على معلومات تعريف شخصية (PII). Webex يرسل مركز الاتصال هذه المعلمات إلى Google Dialogflow كمتغيرات لتنفيذ منطق محادثة متقدم مع الروبوت.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
قيمة المفتاح | تسمح لك معلمة Key-Value بإدخال اسم متغير والقيمة المقترنة. يمكنك إدخال قيم متغيرة باستخدام بناء جملة الأقواس المتعرجة المزدوجة. على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في إرجاع رصيد حساب عميل بناء على ANI ، فيمكن أن يكون المفتاح والقيمة: مفتاح: القيمة: يرسل مركز الاتصال قيم المعلمات هذه إلى Google Dialogflow كقيمة JSON في |
إعدادات متقدمة
| المعلمة |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
مهلة عدم الإدخال |
يشير إلى مقدار الوقت الذي ينتظره العامل الظاهري لإدخال العميل (صوت أو DTMF). القيمة الافتراضية هي 5 ثانية. يمكن أن تتراوح القيمة من 1 إلى 30 ثانية. | ||
|
الحد الأقصى لمحاولات عدم الإدخال | يشير إلى عدد المرات التي ينتظر فيها العامل الظاهري إدخال العميل (صوت أو DTMF). القيمة الافتراضية هي 3. يمكن أن تتراوح القيمة من 0 إلى 9. عند انقضاء الحد الأقصى لعدد المحاولات، يتم إنهاء العامل الظاهري، مع تعيين متغيرالإخراج ErrorCode إلى القيمة max_no_input. | ||
|
مهلة بين الأرقام |
مقدار الوقت الذي ينتظره العامل الظاهري لإدخال DTMF التالي من العميل قبل أن ينتقل العامل الظاهري في تدفق المحادثة. القيمة الافتراضية هي 3 ثانية. يمكن أن تتراوح القيمة من 0 إلى 30 ثانية. | ||
|
رمز المنهي |
الحرف الذي يمكن للعميل إدخاله للإشارة إلى نهاية الإدخال. يمكن أن يكون رمز المنهي إما # أو * حسب التكوين. | ||
|
تأخير الإنهاء |
تمكن العامل الظاهري من إكمال الرسالة الأخيرة قبل توقف النشاط والانتقال إلى الخطوة التالية في التدفق. على سبيل المثال، إذا كنت تريد أن يقوم الوكيل الظاهري بالإشارة إلى المتصل بشيء ما قبل أن يقوم النظام بتصعيد المكالمة إلى أحد الوكلاء، فضع في اعتبارك الوقت المستغرق لإكمال الرسالة النهائية قبل التصعيد. يمكن أن تتراوح القيمة من 1 إلى 30 ثانية. | ||
|
معدل التحدث |
يشير إلى معدل الكلام. زيادة أو تقليل الإدخال الرقمي للحفاظ على المعدل المثالي للكلام والتحكم في معدل التحدث الناتج. تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي بين 0.25 إلى 4.0 كلمات في الدقيقة (wpm). القيمة الافتراضية هي 1.0 wpm. | ||
|
زيادة الحجم |
يشير إلى الزيادة أو النقصان في حجم الإخراج. قم بزيادة أو تقليل الإدخال الرقمي للحفاظ على الحجم المثالي لخطاب الإخراج.
تقع الإدخالات الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق -96.0 ديسيبل إلى 16.0 ديسيبل (ديسيبل). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل. | ||
|
تمكين نسخة المحادثة |
لتمكين سطح المكتب من عرض نص المحادثة بين الوكيل الظاهري والعميل. النسخة المكتوبة الأولية متوفرة أيضًا من خلال عنوان URL ديناميكي. يمكنك استخدام عنوان URL هذا لاستخراج أقسام محددة من النص باستخدام طلب HTTP. |
متغيرات الإخراج
تخزن هذه المتغيرات حالة إخراج الحدث الذي يقع أثناء المحادثة بين العامل الظاهري والعميل.
|
متغير الإخراج |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
ففا. النية الأخيرة |
يخزن الهدف الأخير الذي يتم تشغيله بواسطة العامل الظاهري قبل الانتقال إلى نية التصعيد أو المعالجة. | ||
|
ففا. نسخة طبق النسخURL |
يخزن عنوان URL الذي يشير إلى نص المحادثة بين العميل الافتراضي والعميل.
| ||
|
ففا. رمز الخطأ |
يخزن رمز الحالة الذي تعتمد قيمته على نتيجة المحادثة بين العامل الظاهري والعميل. يحمل هذا المتغير إحدى القيم التالية:
|
النتائج
يشير إلى مسارات الإخراج للعامل الظاهري التي تحدث بناء على نتيجة المحادثة بين العامل الظاهري والعميل.
-
معالج: يأخذ Dialogflow هذا المسار إذا قام النظام بتشغيل نية المعالجة.
-
تصاعد: يأخذ Dialogflow هذا المسار إذا قام النظام بتشغيل نية التصعيد.
لمزيد من المعلومات حول المقاصد في Dialogflow، راجع المقاصد.
معالجة الأخطاء
يشير إلى مسار إخراج العامل الظاهري الذي يستند إلى الخطأ الذي يحدث أثناء المحادثة بين العامل الظاهري والعميل.
خطأ: يأخذ التدفق هذا المسار في أي سيناريوهات خطأ.
في حالة وجود خطأ، لا يقوم مركز الاتصال بتشغيل أي رسالة صوتية لإعلام العميل بالخطأ، بشكل افتراضي. يمكن لمطور التدفق تكوين نشاط رسالة Play إما بشكل عام أو استنادا إلى رمز الخطأ كما هو موضح في قسم متغيرات الإخراج.
| تعتمد وظيفة مسارات الإخراج على التكوين والتدفق الذي يحدده المسؤول. |
معاودة الاتصال
يتوفر نشاط معاودة الاتصال فقط في حالة تمكين قائمة الانتظار المفضلة وميزة معاودة الاتصال للمؤسسة. بشكل افتراضي، ينشئ نشاط معاودة الاتصال مهمة رد اتصال مجاملة في نفس قائمة الانتظار التي تم إجراء المكالمة فيها في الأصل. إذا كنت تفضل ذلك، يمكنك تكوين قائمة انتظار مختلفة. إذا كنت تستخدم نفس قائمة الانتظار، فستحتفظ المهمة بموضعها في قائمة الانتظار حتى يتوفر العامل التالي.
| عند تصميم تدفق، لا يمكن أن يتضمن تفاعل التشاور نشاط رد اتصال مجاملة. |
إذا كانت قائمة الانتظار الجديدة مفضلة، فضع المهمة في أسفل قائمة الانتظار المفضلة. عندما يقبل أحد الوكلاء المهمة، يتم بدء معاودة الاتصال. إذا لم يرد المتصل، فلن تتم إعادة محاولة معاودة الاتصال.
| يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث. |
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط معاودة الاتصال:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
إعدادات معاودة الاتصال
يحدد قسم إعدادات معاودة الاتصال رقم طلب معاودة الاتصال وقائمة الانتظار التي يجب أن يوضع فيها المتصل لطلب معاودة الاتصال. يحتفظ النظام بمكان المتصل في قائمة الانتظار حتى يتوفر العامل التالي.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
رقم طلب معاودة الاتصال |
أدخل رقم الطلب الذي سيتلقى المتصل معاودة الاتصال عليه. اختر المتغير من القائمة المنسدلة التي تحتوي على رقم معاودة الاتصال، مثل ANI المرتبط بالمكالمة. يمكن أن يكون المتغير رقما يتم تجميعه في نشاط "جمع الأرقام" في تدفق المكالمة. إذا لم يتم إجراء أي تحديد، يتم استخدام ANI الخاص بالمتصل. يتم تخزين رقم معاودة الاتصال في بشكل افتراضي ، زر التبديل لتسجيل معاودة الاتصال إلى وجهة مختلفة؟ على إيقاف. يتم تسجيل معاودة الاتصال على نفس الوجهة الموضوعة في قائمة الانتظار. إذا كان الوكيل المفضل مشغولا وغير متاح، فقم بتعيين زر التبديل لتحديد وجهة معاودة اتصال جديدة. تتغير الوجهة من عامل إلى قائمة انتظار. لا يمكنك تغيير الوجهة مباشرة إلى وكيل آخر، ولكن فقط إلى قائمة انتظار تحتوي على وكلاء. |
|
قائمة انتظار معاودة الاتصال |
اختر أحد خيارات قائمة انتظار معاودة الاتصال المتاحة من القائمة المنسدلة:
|
|
معاودة الاتصال ANI |
تمكين تكوين ANI لمعاودة الاتصال للعملاء عند تلقي معاودة اتصال. تكوين ANI لمعاودة الاتصال من باب المجاملة ليس إلزاميا. اختر أحد الخيارات المتاحة:
|
| يجب عليك استخدام نشاط قطع الاتصال لإنهاء فرع سير المهام الذي يستخدم نشاط معاودة الاتصال. وإلا، فلن تنتهي المكالمة عند تقديم طلب معاودة الاتصال. |
يجب على مسؤولي التدفق اختبار الميزة في بيئة غير إنتاجية للتأكد من صحة ANI الذي تم تكوينه كجزء من متغير ANI أم لا. إذا كان ANI المقدم غير صحيح، فسيتم تبديل معاودة الاتصال إلى ANI للنظام الافتراضي.
هذه هي السيناريوهات التي يتم فيها تكوين ANI المخصص والتحقق من صحته لإدارة المستأجر والتحكم في التدفق. استنادا إلى المكدس الذي تستخدمه، يمكنك الاطلاع على عمليات التحقق التي تنطبق على هذا المكدس فقط.
|
الوصف |
إدارة المستأجر - إدخال ANI |
معاودة الاتصال بالطلب المسبق/المجاملة - إدخال ANI (التحكم في التدفق) |
التحقق |
|---|---|---|---|
|
ANI بدون رمز البلد |
بدون رمز البلد. على سبيل المثال، 2567312213 |
بدون رمز البلد. على سبيل المثال: 2567312213 |
ANI صالح. يتم استخدام نفس ANI. |
|
يكون إدخال ANI لإدارة المستأجر مع رمز البلد ويكون إدخال ANI للتحكم في التدفق بدون تكوين رمز البلد. |
مع رمز البلد. على سبيل المثال، +1-2567312213 |
بدون رمز البلد. على سبيل المثال، 2567312213 |
ANI غير صالح. يستخدم DNIS |
|
إدخال ANI لإدارة المستأجر بدون رمز البلد ويكون إدخال ANI للتحكم في التدفق مع تكوين رمز البلد |
بدون رمز البلد. على سبيل المثال، 2567312213 |
مع رمز البلد. على سبيل المثال، +1-2567312213 |
ANI غير صالح. يتم استخدام DNIS. |
|
يحتوي إدخال ANI لإدارة المستأجر وإدخال ANI للتحكم في التدفق على رمز البلد الذي تم تكوينه. |
مع رمز البلد. على سبيل المثال، +1-2567312213 |
مع رمز البلد. على سبيل المثال، +1-2567312213 |
ANI صالح. يتم استخدام نفس ANI. |
|
لا يحتوي إدخال ANI لإدارة المستأجر على مسافة بينهما ويحتوي إدخال ANI للتحكم في التدفق على مساحة بينهما. |
لا توجد مسافة بين الرقم. على سبيل المثال، +1-2567312213 |
مسافة بين الرقم. على سبيل المثال، +1-256 7312213 |
ANI صالح. يتم استخدام نفس ANI. |
|
لا يحتوي إدخال ANI لإدارة المستأجرين على واصلات بينهما ويحتوي إدخال ANI للتحكم في التدفق على واصلات بينهما. |
لا توجد واصلات بين الرقم. على سبيل المثال، +1-2567312213 |
واصلات بين الرقم. على سبيل المثال، +1-256-731-2213 |
ANI صالح. يتم استخدام نفس ANI. |
|
يطابق إدخال ANI للتحكم في التدفق الأرقام القليلة الأخيرة من إدخال ANI لإدارة المستأجر. |
أكمل إدخال ANI. على سبيل المثال، +1-2567312213 |
آخر أربعة أرقام متطابقة. على سبيل المثال، 2213 |
ANI غير صالح. يتم استخدام DNIS. |
|
يحتوي إدخال ANI للتحكم في التدفق على أرقام مكونة أكثر من إدخال ANI لإدارة المستأجر. |
إدخال ANI جزئي. على سبيل المثال، 2213 |
إدخال ANI مكون من 10 أرقام. على سبيل المثال، 2567312213 |
ANI غير صالح. يتم استخدام DNIS. |
|
تم تكوين إدخال ANI لإدارة المستأجر ولم يتم تكوين إدخال ANI للتحكم في التدفق. |
أكمل إدخال ANI. على سبيل المثال، +1-2567312213 |
لم يتم تكوين ANI. |
ANI غير صالح. يتم استخدام DNIS. |
|
لا يتضمن التحكم في التدفق ANI رمز علامة زائد. |
يتم استخدام رمز زائد. على سبيل المثال، +1-2567312213 |
رمز زائد غير مستخدم. على سبيل المثال، 12567312213 |
ANI غير صالح. يتم استخدام DNIS. |
متغيرات الإخراج
عند تشغيل معاودة الاتصال، يتم تحديث المتغيرات التالية:
|
متغير الإخراج |
الوصف |
|---|---|
|
رمز الفشل |
يخزن رمز الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
|
وصف الفشل |
يخزن تفاصيل الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
رموز الخطأ
فيما يلي رموز الخطأ وأوصاف نشاط معاودة الاتصال:
|
رمز الفشل |
قيمة رمز الفشل |
وصف الفشل |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
تم تقديم طلب غير صالح في النشاط. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
لا يسمح بمعاودة الاتصال على جهة اتصال طفلة. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
تم تحديد قائمة انتظار غير صالحة في النشاط. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
الرقم الوجهة لمعاودة الاتصال غير صالح. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
الميزة غير ممكنة في تطبيق Webex Contact Center. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
واجه النظام خطأ داخليا. |
الحصول على معلومات قائمة الانتظار
يوفر نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار الموضع الحالي للمتصل في قائمة الانتظار (PIQ) ووقت الانتظار المقدر (EWT) جنبا إلى جنب مع متغيرات إخراج النشاط الأخرى. يمكنك استخدام هذه المتغيرات لتحديد مدى توفر العامل في قائمة انتظار، ولتوجيه المكالمات إلى مكان آخر عند الحاجة.
تمكنك الأقسام التالية من Flow Designer من تكوين نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
معلومات قائمة الانتظار ووقت المراجعة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
معلومات قائمة الانتظار |
اختر اسم قائمة الانتظار التي يجب أن تسترجع لها وقت الانتظار المقدر للمتصل وموضعه الحالي في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة قوائم الانتظار باستخدام مدخل الإدارة. |
|
وقت الرجوع إلى الوراء |
حدد وقت المراجعة المستخدم لحساب EWT بعد الحصول على مشغلات معلومات قائمة الانتظار. حدد المدة بالدقائق فقط. تأكد من أن الإدخال الخاص بك يحتوي على قيم رقمية فقط. نطاق القيمة المقبول هو 5-240 دقيقة. |
يحتوي نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار على ثلاثة أنواع من فروع تدفق المخرجات. يتم تشغيل هذه الفروع بناء على حالة الإرجاع وقيم EWT و PIQ وإحصائيات الوقت الفعلي لمتغيرات الإخراج الأخرى.
-
نجاح: يتم تشغيل هذا الفرع عندما يقوم كل من EWT وPIQ API بإرجاع قيم متغيرة موجبة. في هذا التدفق، يمكنك استرداد قيم متغيري EWT وPIQ الصالحة والوصول إليها.
-
تدفق معلومات غير كاف: يتم تشغيل هذا الفرع عندما ترجع PIQ API قيمة متغير صالحة، ويكون ل EWT القيمة -1. في هذا التدفق، يمكنك استرداد قيمة PIQ والوصول إليها، ولكن فشل API EWT بسبب عدم كفاية البيانات لحساب قيمة EWT.
-
فشل: يتم تشغيل هذا الفرع عند فشل PIQ API أو EWT API أو واحد أو أكثر من واجهات برمجة تطبيقات إحصاءات الوقت الفعلي أو إرجاع قيم غير صالحة. فشل API EWT لأسباب أخرى غير البيانات غير الكافية لحساب قيمة EWT.
متغيرات الإخراج
عند تشغيل "الحصول على معلومات قائمة الانتظار"، يتم تحديث المتغيرات التالية:
|
متغير الإخراج |
الوصف |
|---|---|
|
الموضع في قائمة الانتظار (PIQ) |
يخزن قيمة الموضع الحالي للمتصل في قائمة الانتظار لقائمة الانتظار المحددة. إذا لم تكن جهة الاتصال في قائمة الانتظار عندما يستدعي التدفق هذا النشاط، يتم تعيين قيمة PIQ إلى عدد جهات الاتصال المنتظرة حاليا في قائمة الانتظار + 1. يحدد هذا موضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار ، إذا كانت جهة الاتصال في قائمة الانتظار بعد تنفيذ نشاط GetQueueInfo. |
|
وقت الانتظار المقدر (EWT) |
يخزن المقدار التقريبي للوقت الذي يجب أن تنتظره المهمة في قائمة انتظار قبل أن يجيب عليها العامل. يتم حساب EWT لكل قائمة انتظار ويستند إلى متوسط الوقت الذي انتظرته المكالمات السابقة في نفس قائمة الانتظار للوكيل. يستخدم EWT إدخال معلمة Lookback Time ويتم الإبلاغ عنه بالمللي ثانية (مللي ثانية). |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
يخزن عدد العاملين في مجموعة توزيع المكالمات الحالية، لقائمة الانتظار المحددة، الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب. إذا تم استخدام النشاط قبل قائمة الانتظار، فسيتم إرجاع إحصائيات الوكلاء في دورة مجموعة توزيع المكالمات الحالية استنادا إلى دورة مجموعة توزيع المكالمات الأولى. |
|
LoggedOnAgentsAll |
يخزن العدد الإجمالي للوكلاء في كافة مجموعات توزيع المكالمات، لقائمة الانتظار المحددة، والذين قاموا بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب. قد تتغير هذه القيمة مع تغير مجموعات توزيع المكالمات بمرور الوقت في قائمة الانتظار. |
|
الوكلاء المتاحونالتيار |
يخزن عدد العاملين في مجموعة توزيع المكالمات الحالية، لقائمة الانتظار المحددة، المتوفرين لقبول جهة الاتصال. إذا تم استخدام النشاط قبل قائمة الانتظار، فسيتم إرجاع إحصائيات الوكلاء في دورة مجموعة توزيع المكالمات الحالية استنادا إلى دورة مجموعة توزيع المكالمات الأولى. |
|
الوكلاء المتاحون الكل |
يخزن العدد الإجمالي للوكلاء في كافة مجموعات توزيع المكالمات، لقائمة الانتظار المحددة، المتوفرين لقبول المكالمة. قد تتغير هذه القيمة مع تغير مجموعات توزيع المكالمات بمرور الوقت في قائمة الانتظار. |
|
المكالماتفي قائمة الانتظار الآن |
يخزن العدد الإجمالي للمكالمات في قائمة الانتظار المحددة. |
|
OldestCallTime |
يخزن عدد الثواني التي قضتها أقدم مكالمة في قائمة الانتظار المحددة. |
|
رمز الفشل |
يخزن رمز الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
|
وصف الفشل |
يخزن تفاصيل الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
حساب وقت الانتظار المقدر
يتم الإبلاغ عن وقت الانتظار المقدر (EWT) بالمللي ثانية.
لحساب EWT، يقوم التطبيق بتجميع كافة العينات الصالحة إحصائيا (العينة هي متوسط أوقات الانتظار للمهام التي تم توصيلها بنجاح بعامل في فاصل زمني مدته دقيقة واحدة) لآخر XX دقيقة محددة بواسطة وقت المراجعة المحدد من قبل المستخدم. يتم استخدام متوسط قيمة العينات التي تم جمعها ك EWT.
العينات الصالحة إحصائيا هي تلك العينات التي تم جمعها ، والتي تقل قيمتها القصوى ل CoV (معامل تباين أوقات الانتظار لتلك المهام التي تم توصيلها بعامل في كل فاصل زمني لدقيقة واحدة) عن 40 بالمائة.
إذا انخفضت النسبة المئوية للعينات الصالحة التي تم جمعها لوقت المراجعة المحدد من قبل المستخدم إلى أقل من 40 بالمائة، فلن يتم حساب EWT.
رموز الخطأ
فيما يلي رموز الخطأ وأوصاف نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار:
|
رمز الفشل |
قيمة رمز الفشل |
وصف الفشل |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
واجه النظام خطأ داخليا. |
|
2 |
STALE_DATA |
البيانات التي تم إرجاعها ليست محدثة. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
البيانات التي تم إرجاعها بواسطة النشاط ليست كاملة. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
تم تحديد قائمة انتظار غير صالحة في النشاط. |
معلومات قائمة الانتظار المتقدمة
يرجع نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة العدد الفعلي للوكلاء الموجودين في الحالة "متوفر " في قائمة انتظار وقاموا بتسجيل الدخول لمجموعة محددة من المهارات، بالإضافة إلى معلومات قائمة الانتظار الأخرى. يستخدم مطورو سير المهام نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة لبرمجة التدفق. يتخذ مصممو التدفق القرارات بناء على نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة.
| يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث. |
تمكنك الأقسام التالية من Flow Designer من تكوين نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
متغيرات الإخراج
عند تشغيل نشاط "معلومات قائمة الانتظار المتقدمة"، يتم تحديث المتغيرات التالية:
|
متغير الإخراج |
الوصف |
|---|---|
|
الموضع في قائمة الانتظار (PIQ) |
يخزن قيمة موضع المتصل الحالي في قائمة الانتظار المحددة. إذا لم تكن جهة الاتصال في قائمة الانتظار عندما يستدعي التدفق هذا النشاط، يتم تعيين قيمة PIQ إلى عدد جهات الاتصال المنتظرة حاليا في قائمة الانتظار + 1. يحدد هذا موضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار إذا كانت جهة الاتصال في قائمة الانتظار بعد تنفيذ نشاط AdvancedQueueInformation. |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
يخزن عدد العاملين في مجموعة توزيع المكالمات الحالية لقائمة الانتظار المحددة التي تم تسجيل الدخول إليها على سطح المكتب. سترجع إحصائيات الوكلاء في مجموعة توزيع المكالمات الحالية -1 بعد اعتبار مجموعة توزيع المكالمات الحالية غير متوفر قبل الانتظار في قائمة الانتظار. |
|
LoggedOnAgentsAll |
يخزن العدد الإجمالي للوكلاء في كافة مجموعات توزيع المكالمات لقائمة الانتظار المحددة، والذين قاموا بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب. قد تتغير هذه القيمة مع تغير مجموعات توزيع المكالمات بمرور الوقت في قائمة الانتظار. |
|
الوكلاء المتاحونالتيار |
يخزن عدد العاملين في مجموعة توزيع المكالمات الحالية لقائمة الانتظار المحددة، والذين هم متاحون لقبول جهة الاتصال. سترجع إحصائيات الوكلاء في مجموعة توزيع المكالمات الحالية -1 بعد اعتبار مجموعة توزيع المكالمات الحالية غير متوفر قبل الانتظار في قائمة الانتظار. |
|
الوكلاء المتاحون الكل |
يخزن العدد الإجمالي للوكلاء في كافة مجموعات توزيع المكالمات لقائمة الانتظار المحددة، والمتاحين لقبول المكالمة. قد تتغير هذه القيمة مع تغير مجموعات توزيع المكالمات بمرور الوقت في قائمة الانتظار. |
|
المجموعة الحالية |
يخزن قيمة مجموعة توزيع المكالمات الحالية حيث تكون جهة الاتصال متوقفة في قائمة انتظار معينة. |
|
إجمالي المجموعات |
يخزن قيمة العدد الإجمالي لمجموعات توزيع المكالمات في قائمة الانتظار لجهة الاتصال. |
|
رمز الفشل |
يخزن رمز الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
|
وصف الفشل |
يخزن تفاصيل الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
رموز الخطأ
فيما يلي رموز الخطأ وأوصافها لنشاط "معلومات قائمة الانتظار المتقدمة":
|
رمز الفشل |
قيمة رمز الفشل |
وصف الفشل |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
تم تقديم طلب غير صالح في النشاط. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
لم يتم العثور على قائمة الانتظار المحددة في النشاط. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
الميزة غير ممكنة في تطبيق Webex Contact Center. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
فشل تشغيل قاعدة البيانات أثناء تنفيذ النشاط. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
تم تحديد قائمة انتظار غير صالحة في النشاط. |
قطع الاتصال بجهة الاتصال
استخدم نشاط الإنهاء هذا لقطع اتصال فرع مكالمة نشط. هذا النشاط مطلوب في حالة عدم انضمام أي وكيل إلى المكالمة لقطع الاتصال يدويا.
على سبيل المثال ، استخدم هذا النشاط قبل وضع مكالمة في قائمة الانتظار أو بعد البرمجة النصية لإلغاء الاشتراك في تجربة قائمة الانتظار. يمكنك استخدام العديد من أنشطة قطع الاتصال حسب الرغبة عند إنشاء التدفق الخاص بك لضمان إنهاء المكالمة بغض النظر عن مسار التدفق الذي تسلكه.
لديك خيار إعطاء كل نشاط تسمية ووصفا فريدا ، ولكن لا يلزم أي تكوين آخر.
| يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث. |
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
متغيرات الإخراج
لا يحتوي هذا النشاط على متغيرات الإخراج المتاحة.
جهة اتصال قائمة الانتظار
يضع نشاط جهة الاتصال في قائمة الانتظار جهة اتصال في قائمة انتظار. عند استخدام هذا النشاط في سير المهام الرئيسي، فإنك تعرض مجموعة من الأحداث في علامة التبويب سير الأحداث. لمزيد من المعلومات حول هذه الأحداث، راجع الأحداث.
| يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث. |
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
| إذا كنت لا ترى الحقول مثل قائمة الانتظار الثابتة وقائمة الانتظار المتغيرة والأولوية المتغيرة وقيمة المهارة المتغيرة وتعيين أولوية جهة الاتصال والتحقق من توفر العامل المتغير، فاتصل بدعم Cisco لتمكين علامة الميزة المقابلة. |
التعامل مع جهات الاتصال
استخدم قسم معالجة جهات الاتصال لاختيار ما إذا كان يجب أن تنتقل جميع جهات الاتصال إلى قائمة انتظار واحدة، أو إذا كان يجب تغيير تحديد قائمة الانتظار استنادا إلى قيمة متغير التدفق.
| المعلمة | الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
قائمة انتظار ثابتة |
انقر فوق زر الاختيار قائمة انتظار ثابتة لتوجيه جهات الاتصال إلى قائمة الانتظار الفردية المختارة في القائمة المنسدلة قائمة الانتظار . جميع جهات الاتصال القادمة من نقطة الإدخال المرتبطة بمسار سير العمل الذي تم تكوينه إلى قائمة الانتظار المختارة. | ||
|
قائمه انتظار |
اختر قائمة انتظار من القائمة المنسدلة قائمة الانتظار لتوجيه جهات الاتصال الواردة من نقطة الإدخال المقترنة بسير العمل.
| ||
|
قائمة الانتظار المتغيرة |
انقر فوق زر الاختيار قائمة انتظار متغيرة لاستخدام متغير قائمة انتظار لتحديد قائمة انتظار ديناميكيا لتوجيه جهات الاتصال. يمكنك أيضا اختيار قائمة انتظار احتياطية في حالة فشل متغير قائمة الانتظار أثناء تنفيذ التدفق. | ||
|
متغير قائمة الانتظار |
اختر متغير تدفق من القائمة المنسدلة متغير قائمة الانتظار التي تنتج معرف قائمة انتظار صالح. يشير متغير التدفق إلى قائمة الانتظار التي يجب تحديدها ديناميكيا أثناء تنفيذ التدفق. يتم استخدام قائمة الانتظار الاحتياطية فقط في حالة فشل متغير قائمة الانتظار في إرجاع معرف قائمة انتظار صالح. يظهر هذا الحقل عند النقر فوق زر الاختيار قائمة الانتظار المتغيرة. | ||
|
قائمة الانتظار الاحتياطية |
اختر معرف قائمة الانتظار من القائمة المنسدلة قائمة الانتظار الاحتياطية. في حالة قيام متغير قائمة الانتظار بإرجاع معرف قائمة انتظار غير صالح، يتم وضع جهات الاتصال في قائمة الانتظار الاحتياطية المحددة. إذا قمت بالنقر فوق زر الاختيار قائمة الانتظار المتغيرة، فلن تتمكن من إدخال متطلبات المهارات لقائمة الانتظار التي تستخدم التوجيه المستند إلى المهارات. في مثل هذه الحالة، يتم توجيه جهات الاتصال إلى "أطول عامل متاح"، متجاوزة خوارزمية توجيه قائمة الانتظار المحددة. يظهر هذا الحقل فقط عند النقر فوق زر الاختيار قائمة انتظار متغيرة. | ||
|
التحقق من توفر الوكيل |
قم بتمكين زر تبديل التحقق من توفر العامل لاستبعاد الفرق التي ليس لديها وكلاء متاحون من التوجيه مع تقدم الوقت في قائمة الانتظار. قد يتم تخطي مجموعة توزيع المكالمات لقائمة الانتظار المحددة للعثور على وكيل في وقت أقرب. بشكل افتراضي، يتم تعطيل زر التبديل هذا. | ||
|
تحقق دائما من توفر الوكيل |
انقر فوق زر الاختيار التحقق دائما من توفر الوكيل لتمكين التحقق من توفر الوكيل. بشكل افتراضي، يتم تمكين زر الاختيار. يظهر هذا الخيار فقط إذا قمت بتمكين زر تبديل التحقق من توفر الوكيل. | ||
|
التحقق من توفر الوكيل المتغير |
انقر فوق زر الاختيار متغير التحقق من توفر العامل لتحديد متغير تدفق من القائمة المنسدلة التحقق من متغير توفر العامل التي ترجع قيمة منطقية. تحدد القيمة المنطقية ما إذا كان سيتم التحقق من توفر العامل في قائمة انتظار المتغيرات. يظهر هذا الخيار فقط إذا قمت بتمكين زر تبديل التحقق من توفر الوكيل. | ||
|
تعيين أولوية جهة الاتصال |
قم بتمكين زر التبديل تعيين أولوية جهة الاتصال إذا كنت تريد تعيين أولوية لجهات الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار. بشكل افتراضي، يتم تعطيل زر التبديل هذا. يتم تعيين جهة الاتصال ذات الأولوية القصوى عبر جميع قوائم الانتظار (الصوتية والرقمية) إلى العامل التالي المتوفر وهو:
يتم التعامل مع جهات الاتصال على النحو التالي:
| ||
|
أولوية ثابتة |
قم بتعيين الأولوية الثابتة إذا كنت تريد تعيين أولوية قبل نشر سير المهام. يمكنك رؤية هذا الحقل فقط عند تمكين زر التبديل تعيين أولوية جهة الاتصال. اختر أولوية من القائمة المنسدلة مستوى الأولوية الثابت. يمكنك تعيين أولوية من P1 إلى P9 ، حيث P1 هو الأعلى و P9 هو الأدنى. | ||
|
أولوية متغيرة |
اختر أولوية متغيرة إذا كان يجب أن تتغير أولوية جهة الاتصال ديناميكيا مع كل تنفيذ تدفق. يظهر هذا الحقل فقط عند تمكين زر التبديل تعيين أولوية جهة الاتصال. اختر متغير تدفق يقوم بإرجاع عدد صحيح ذي أولوية من 1 إلى 9 من القائمة المنسدلة متغير أولوية جهة الاتصال. إذا لم تكن الأولوية في النطاق من 1 إلى 9 ، فإن الأولوية الافتراضية هي 10. |
متطلبات المهارة
إذا كانت قائمة الانتظار المحددة تستخدم التوجيه المستند إلى المهارات، فسيتم عرض أقسام أخرى لتكوين متطلبات المهارة وتخفيف المهارات.
يمكنك إضافة واحد أو أكثر من متطلبات المهارات لتعيينها إلى جهة اتصال في قائمة الانتظار هذه بناء على قائمة الانتظار المحددة.
| إذا لم تحدد أي مهارات، فسيكون جميع الوكلاء المتاحين في قائمة الانتظار المحددة مؤهلين لتلقي جهات الاتصال. |
|
المعلمة |
الوصف | ||
|---|---|---|---|
|
المهاره |
اختر المهارة المطلوبة من القائمة المنسدلة. يمكنك تكوين تعريفات المهارات في مدخل الإدارة. | ||
|
الحالة |
اختر الشرط المطلوب من القائمة المنسدلة. تعتمد خيارات الشرط على نوع المهارة المختار.
الشروط المتاحة هي: IS ، IS NOT ، > = ، < = | ||
|
القيمة |
انقر فوق زر الاختيار قيمة المهارة الثابتة لتحديد قيم المهارات الثابتة المحددة في حقل قيمة المهارة. انقر فوق زر الاختيار قيمة المهارة المتغيرة لتحديد قيمة المهارة من متغير تدفق مدرج في القائمة المنسدلة المتغير . إذا كانت قيمة المهارة غير صالحة، يتم إسقاط كافة متطلبات المهارة والاسترخاء المقترنة بجهة الاتصال التي جاءت من خلال QueueContactActivity. |
استرخاء المهارات
استخدم إعدادات استرخاء المهارات لتقليل أو إزالة متطلبات المهارات المعينة إلى تدفق استجابة لأوقات انتظار العملاء المفرطة. يمكنك هذا الإعداد من توسيع مجموعة العاملين المتاحين لخدمة جهات الاتصال.
| استخدم الفواصل الزمنية الشائعة لمواءمة استرخاء المهارات مع منطق قائمة الانتظار في سير المهام ومع إعدادات توزيع المكالمات التي تم تكوينها للفرق في قائمة الانتظار. |
لتكوين استرخاء المهارات:
-
قم بتمكين زر التبديل تمكين استرخاء المهارات لتكوين استرخاء المهارات.
قم بتمكين زر التبديل هذا لنسخ متطلبات المهارة الأولية وعرضها افتراضيا. يتيح لك ذلك تكوين استرخاء المهارات بمجموعة مثالية من المهارات.
قم بتعيين الحقل بعد الانتظار في قائمة الانتظار إلى المدة بالثواني التي يجب تجاوزها قبل تطبيق تخفيف المهارات في قائمة الانتظار. وقت الانتظار الافتراضي هو 60 ثانية.
-
يمكنك إضافة متطلبات تخفيف المهارات أو تحريرها أو حذفها.
-
انقر فوق إضافة متطلب مهارة لإضافة متطلب جديد لتخفيف المهارة.
-
انقر فوق حذف لحذف متطلب استرخاء المهارة.
-
انقر فوق تحرير لتحرير متطلبات استرخاء المهارة.
-
-
انقر فوق إضافة خطوة استرخاء المهارات لإضافة مجموعة استرخاء مهارات جديدة.
تسهل متطلبات المهارة الافتراضية التي تظهر في الخطوة 1 تعيين متطلبات استرخاء المهارة.
رموز الخطأ
فيما يلي رموز الخطأ وأوصافها لنشاط جهة اتصال قائمة الانتظار:
|
رمز الفشل |
قيمة رمز الفشل |
وصف الفشل |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
المعلمات المحددة في النشاط غير صالحة. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
استراتيجية التوجيه المختارة غير صالحة. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
وقت الانتظار المحدد غير صالح. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
تم تحديد قائمة انتظار غير صالحة في النشاط. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
وصل التوجيه إلى الحد الأقصى. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
واجه النظام خطأ داخليا. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
وصلت جهة الاتصال إلى الحد الأقصى من وضعها في قائمة الانتظار إلى قوائم انتظار متعددة. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
تم تعيين جهة الاتصال بالفعل إلى أحد الوكلاء. |
تصعيد مجموعة توزيع المكالمات
يسمح نشاط مجموعة تصعيد توزيع المكالمات للمسؤولين بتصعيد جهة اتصال موضوعة في قائمة الانتظار إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية أو الأخيرة. يوفر ذلك تحكما ومرونة أفضل للمسؤولين لإدارة جهات الاتصال المتوقفة في قائمة انتظار.
| يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث. |
تمكنك الأقسام التالية من مصمم التدفق من تكوين نشاط مجموعة تصعيد توزيع المكالمات:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
متغيرات الإخراج
عند تشغيل نشاط مجموعة توزيع المكالمات التصعيدية، يتم تحديث المتغيرات التالية:
|
متغير الإخراج |
الوصف |
|---|---|
|
المجموعة الحالية |
يخزن قيمة مجموعة توزيع المكالمات الحالية حيث تكون جهة الاتصال متوقفة في قائمة انتظار معينة. |
|
إجمالي المجموعات |
يخزن قيمة العدد الإجمالي لمجموعات توزيع المكالمات في قائمة الانتظار لجهة الاتصال. |
|
رمز الفشل |
يخزن رمز الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
|
وصف الفشل |
يخزن تفاصيل الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
رموز الخطأ
فيما يلي رموز الخطأ والأوصاف لنشاط مجموعة تصعيد توزيع المكالمات:
|
رمز الفشل |
قيمة رمز الفشل |
وصف الفشل |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
تم تقديم طلب غير صالح في النشاط. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
جهة الاتصال ليست في قائمة انتظار. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
الميزة غير ممكنة في تطبيق Webex Contact Center. |
قائمة انتظار للوكيل
يعمل نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل على تمكين التوجيه المستند إلى الوكيل. يقوم نشاط قائمة الانتظار إلى وكيل بتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل المفضل مباشرة. للحصول على معلومات حول التوجيه المستند إلى الوكيل، راجع التوجيه المستند إلى الوكيل.
يحدد نشاط "قائمة الانتظار للوكيل" الوكيل من خلال معرف وكيل مركز اتصال Webex أو عنوان بريده الإلكتروني.
إذا كان العامل متاحا، يمكنك تكوين نشاط قائمة الانتظار إلى وكيل لتوجيه جهة الاتصال إلى وكيل مفضل. في حالة عدم توفر العامل، يمكنك تكوين نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل لإيقاف جهة الاتصال مؤقتا مقابل ذلك العامل حتى يصبح العامل متاحا.
يمكن لمطور سير المهام ربط نشاط "قائمة انتظار بعامل" مع نشاط "قائمة انتظار إلى عامل" آخر لتوجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء المفضلين المتتاليين. يمكن لمطور سير المهام أيضا ربط نشاط قائمة انتظار إلى وكيل مع نشاط جهة اتصال قائمة انتظار لتوجيه جهة الاتصال باستخدام قائمة انتظار عادية في حالة عدم توفر أي من الوكلاء المفضلين.
يمكن لمطور سير المهام تسلسل نشاط قائمة انتظار إلى وكيل مع نشاط رد اتصال في سير المهام الرئيسي والحدث. يساعد ذلك في تكوين معاودة الاتصال بالوكيل المفضل الذي تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار له كجزء من نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل.
| استخدم نشاط معاودة الاتصال بعد نشاط جهة الاتصال في قائمة الانتظار أو قائمة الانتظار إلى الوكيل. |
يؤدي نشاط قائمة الانتظار إلى العامل إلى تشغيل الأحداث التالية في علامة التبويب "تدفق الأحداث" في سير العمل الرئيسي:
-
AgentAnswerAnswered: يؤدي نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل إلى تشغيل هذا الحدث عندما يرد أحد الوكلاء على مكالمة واردة.
-
AgentDisconnected: يؤدي نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل إلى تشغيل هذا الحدث عندما ينقطع اتصال الوكيل بمكالمة مباشرة.
| يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث. |
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط قائمة الانتظار إلى عامل:
-
إعدادات عامة
-
التعامل مع جهات الاتصال
لتكوين نشاط قائمة انتظار إلى عامل:
| 1 |
في مصمم التدفق، قم بسحب نشاط قائمة الانتظار إلى العامل وإفلاته من مكتبة الأنشطة إلى اللوحة. | ||||
| 2 |
انقر فوق نشاط قائمة الانتظار إلى وكيل لتكوين إعدادات النشاط. | ||||
| 3 |
في قسم الإعدادات العامة، أدخل المعلومات التالية: | ||||
| 4 |
في قسم معالجة جهات الاتصال، اختر متغير عامل من القائمة المنسدلة. يقوم نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل بإقران متغير التدفق هذا بالبريد الإلكتروني للوكيل أو معرف الوكيل الذي تريد اختياره لكل عملية تنفيذ تدفق. | ||||
| 5 |
اختر البريد الإلكتروني للوكيل أو معرف الوكيل من القائمة المنسدلة نوع بحث الوكيل لتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل المفضل.
| ||||
| 6 |
قم بتمكين زر التبديل تعيين أولوية جهة الاتصال لتحديد أولويات جهات الاتصال المنتظرة في قائمة الانتظار. بشكل افتراضي، يتم تعطيل زر التبديل. يعالج نشاط قائمة الانتظار إلى عامل جهات الاتصال كما يلي:
| ||||
| 7 |
اختر معرف قائمة انتظار إعداد التقارير من القائمة المنسدلة قائمة انتظار إعداد التقارير. يقوم نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل بالإبلاغ عن تفاصيل جهة الاتصال باستخدام قائمة انتظار إعداد التقارير: تحدد قائمة انتظار التقارير أيضا التكوين لما يلي:
| ||||
| 8 |
قم بتمكين زر تبديل إيقاف جهة الاتصال مؤقتا إذا لم يكن العامل متاحا إذا كنت تريد إيقاف جهة الاتصال مؤقتا إلى وكيل مفضل حتى يصبح العامل متاحا. إذا لم يكن العامل متاحا وتم تعطيل زر تبديل إيقاف الاتصال مؤقتا إذا لم يكن العامل متاحا ، تفشل جهة الاتصال في الوصول إلى الوكيل. يخرج نشاط قائمة الانتظار إلى العامل من فرع الفشل إلى النشاط التالي في سير المهام مع الإخراج المناظر. | ||||
| 9 |
اختر معرف قائمة انتظار الاسترداد من القائمة المنسدلة قائمة انتظار الاسترداد. يضع نشاط "قائمة الانتظار للعامل" جهات الاتصال في قائمة انتظار الاسترداد عندما:
يمكنك تكوين قائمة انتظار الاسترداد باستخدام أطول عامل متاح. لا تدعم قائمة انتظار الاسترداد التوجيه المستند إلى المهارات. |
ينجح نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل عندما تتصل جهة الاتصال بالوكيل المفضل. يحدث سيناريو خطأ عندما تفشل جهة اتصال في الوصول إلى العامل.
سيناريوهات الخطأ
تفشل جهة الاتصال في الوصول إلى العامل عندما:
-
الوكيل المفضل غير متاح ويتم تعطيل موقف السيارات لجهة الاتصال.
-
لا يمكن للبحث المتغير العثور على العامل المفضل.
متغيرات مخرجات النشاط
تخزن متغيرات مخرجات النشاط البيانات التي يتم التقاطها من الأنشطة ويتم إنشاؤها تلقائيا عند إضافة أنشطة معينة إلى اللوحة.
تحتوي قائمة الانتظار إلى نشاط العامل على متغيرات الإخراج التالية:
|
متغير الإخراج |
الوصف |
|---|---|
|
QueueToAgent.AgentId |
يخزن معرف الوكيل الذي تم وضع جهة الاتصال فيه في قائمة الانتظار. |
|
QueueToAgent.FailureDescription |
يخزن وصف سيناريو الخطأ عند فشل وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار. |
|
QueueToAgent.FailureCode |
يخزن قيمة رمز الفشل لسيناريو الخطأ عند فشل جهة الاتصال في قائمة الانتظار. |
|
QueueToAgent.AgentState |
يخزن حالات العامل المفضل عند محاولة وضع جهة الاتصال في قائمة انتظار. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
يخزن وصف التعليمات البرمجية الخاملة للوكيل المفضل. |
يحتوي متغير الإخراج QueueToAgent.FailureCode على إحدى القيم التالية عند حدوث فشل. تشير كل قيمة إلى رمز فشل ووصف للفشل.
|
رمز الفشل |
قيمة رمز الفشل |
وصف الفشل |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
العامل ليس في الحالة المتوفرة حاليا. |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
يتعذر على نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل العثور على الوكيل بواسطة معرف الوكيل أو عنوان البريد الإلكتروني. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
لم يتم تسجيل دخول العامل حاليا. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
لم يتم تمكين ميزة التوجيه المستند إلى الوكيل. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
قائمة انتظار التقارير أو الاسترداد غير صالحة. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
العامل متاح، ولكنه منخرط في مكالمة أخرى. |
يعرض الجدول التالي قيم queueToAgent.AgentState وQueueToAgent.AgentIdleCode القابلة للتطبيق .
|
حالة الاستخدام |
واكتالستات |
AgentIdleCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
العامل محجوز لهذه المكالمة. |
متاح |
NOT_APPLICABLE |
|
إيقاف جهة الاتصال مؤقتا في حالة عدم توفر العامل، يكون زر التبديل قيد التشغيل والعامل في وضع الخمول |
خامل |
<اسم أوكسكود> رمز الخمول الذي حدده العامل في Agent Desktop. |
|
إيقاف جهة الاتصال مؤقتا في حالة عدم توفر العامل، يكون زر التبديل قيد التشغيل وقناة الوكيل مشغولة |
متاح |
NOT_APPLICABLE |
|
إيقاف الاتصال مؤقتا في حالة عدم توفر العامل، يكون زر التبديل متوقفا والعامل خاملا |
خامل |
<اسم أوكسكود> رمز الخمول الذي حدده العامل في Agent Desktop. |
|
إيقاف الاتصال مؤقتا إذا لم يكن العامل متاحا ، يكون زر التبديل متوقفا ، والعامل متاحا ، وقناة الوكيل مشغولة |
متاح |
NOT_APPLICABLE |
تعيين معرف المتصل
استخدم نشاط تعيين معرف المتصل لتحديد معرف المتصل الذي يتم عرضه أثناء المكالمة. يجب استخدام نشاط تعيين معرف المتصل في تدفقات الأحداث فقط. تعيين معرف المتصل هو نشاط طرفي يمثل نهاية تدفق حدث PreDial الذي حدث. يساعد نشاط تعيين معرف المتصل في تكوين ANI للسيناريوهات التالية:
-
المكالمات الواردة
-
المكالمات الصادرة
-
معاودة الاتصال من باب المجاملة
-
معاينة الحملة
-
معاودة الاتصال عبر الويب
-
تنفيذ التدفق
-
التحويل إلى رقم الطلب
-
استشر لطلب الرقم
-
استشر الوكيل
-
استشارة EP-DN/قائمة الانتظار
-
التحويل إلى EP/قائمة الانتظار
يمكنك تكوين هذا النشاط بجوار معالج أحداث PreDial. يمكن تكوين ANI المطلوب باستخدام نشاط تعيين معرف المتصل استنادا إلى خدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) أو نوع العملية أو نوع المشارك.
يمكنك تكوين DN الخاص بالوكيل كمعرف ANI مخصص، بحيث يتمكن الوكيل المتصل من رؤية رقم DN/الرقم الداخلي للوكيل المتصل عند الاتصال به. هذا يقلل من فرص إسقاط المكالمات الداخلية. على سبيل المثال، عندما يتصل مستخدم المكتب الأمامي (وكيل مركز الاتصال) بمستخدم المكتب الخلفي (موظف داخلي)، يمكن لمستخدم المكتب الخلفي رؤية معرف المتصل الداخلي (رقم الاتصال/الرقم الداخلي) للوكيل، وبالتالي يقلل من رفض المكالمات.
لهذا الغرض ، يمكن للمتصل رؤية رقم الاتصال / الرقم الداخلي فقط عندما يتم الاتصال بالوكيل المتصل به من خلال الاتصال الخارجي أو الاستشارة أو التحويل إلى DN ، ويتم إضافة DN إلى قائمة أرقام الاتصال.
يجب إضافة رقم جهة الاتصال إلى قائمة الأرقام الداخلية لمؤسسة في مركز التحكم. لمزيد من المعلومات حول كيفية إضافة رقم جهة اتصال، راجع إضافة رقم جهة اتصال أو رقم داخلي.
| إذا قمت بإدخال رقم عشوائي، فسيقوم النظام بالتحقق من هذا الرقم باستخدام تعيين EP-DN الافتراضي الذي تم تكوينه في مركز التحكم أو مدخل الإدارة. في حالة وجود عدم تطابق، يقوم النظام بتوجيهه مرة أخرى إلى ANI الافتراضي. لمزيد من المعلومات حول التحقق من صحة ANI المخصصة، راجع معاودة الاتصال. |
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
معرف المتصل الثابت |
اختر رقم طلب تم ربطه بنقطة إدخال، من القائمة المنسدلة. إذا لم تحدد رقما، فسيأخذ النظام في الاعتبار القيمة الافتراضية بناء على سيناريو المكالمة. |
|
معرف المتصل المتغير |
اختر متغيرا صالحا (رقم E.164، مع تعيين EP-DN صالح) من القائمة المنسدلة. إذا لم تحدد رقما، فسيأخذ النظام في الاعتبار القيمة الافتراضية بناء على سيناريو المكالمة. إذا قمت بتوفير رقم غير بتنسيق رقم E.164، فسيستخدم النظام القيمة الافتراضية، وفقا لسيناريو المكالمة. للسماح بالأرقام الداخلية كمعرف ANI مخصص للمتصلين، عند تكوين تدفق الطلب المسبق للعميل/الوكيل الاستشاري أو dn/الوكيل المحول أو DN، اختر |
|
|
لكي يعمل ANI كما هو متوقع في سيناريوهات الاتصال المختلفة، تحتاج إلى بيئة الجيل التالي.
استخدام ANI لسيناريوهات متعددة قابلة للتطبيق في بيئة الجيل التالي هي:
|
السيناريو |
تهيئة |
نتيجة ANI |
|---|---|---|
|
مكالمات العملاء في |
لم يتم تكوين معالج أحداث PreDial |
|
|
مكالمات العملاء في |
تهيئة معالج أحداث PreDial |
يتم عرض ANI على جهاز العامل - كما هو محدد في نشاط تعيين معرف المتصل |
|
اتصال العميل الخارجي |
لم يتم تكوين معالج أحداث PreDial |
يتم تقديم كل من جهاز جهة الاتصال وجهاز العامل مع تحديد العامل Outdial ANI إذا قام العامل بتحديد ANI صادر على سطح المكتب. وبخلاف ذلك، يتم تقديم كل من جهاز جهة الاتصال وجهاز العامل مع معرف ANI الافتراضي للمستأجر. |
|
اتصال العميل الخارجي |
تهيئة معالج أحداث PreDial |
بالنسبة لجهاز كل مشارك، يمكن الاحتفاظ إما ب "الوكيل المحدد" ل Outdial ANI، إذا تم تحديده، أو يمكن تخصيصه، كما هو محدد في نشاط تعيين معرف المتصل. |
|
معاودة الاتصال من باب المجاملة |
معرف ANI للعميل في نشاط معاودة الاتصال |
يتم عرض ANI المحدد في نشاط معاودة الاتصال على جهاز جهة الاتصال. |
|
معاودة الاتصال من باب المجاملة |
|
ستكون الأسبقية لتعيين نشاط معرف المتصل الذي تم تكوينه. |
|
معاودة الاتصال من باب المجاملة |
|
|
|
معاودة الاتصال من باب المجاملة |
|
يتم عرض ANI الافتراضي للمستأجر على جهاز جهة الاتصال. |
|
نقل الوكيل ، استشر |
تهيئة معالج أحداث PreDial |
يتم عرض معرف المتصل الذي تم تكوينه على جهاز Agent-2 الذي تمت استشارته وتمت استشارته. |
إنشاء رقم جهة اتصال أو رقم داخلي
يمكنك إضافة رقم جهة اتصال إلى قائمة الأرقام الداخلية لمؤسستك. ستكون معرفات الحسابات الشخصية المخصصة مرئية لجهات الاتصال المضافة هذه. يمكنك إما إضافة رقم جهة اتصال واحد في كل مرة، أو استخدام العمليات المجمعة لتحميل أرقام جهات الاتصال كملف CSV.
لمزيد من المعلومات حول كيفية تنفيذ العمليات المجمعة لإنشاء كائنات التكوين أو تعديلها أو استيرادها أو تصديرها في مركز التحكم، راجع العمليات المجمعة في مركز الاتصال Webex.
لإضافة رقم جهة اتصال أو رقم داخلي:
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
انتقل إلى جهة الاتصال. |
| 3 |
انقر فوق إضافة المزيد لإضافة رقم/رقم داخلي جديد لجهة الاتصال إلى القائمة. يمكنك إنشاء رقم جهة اتصال / رقم داخلي في نطاق يتراوح بين 2 إلى 9 أرقام. يمكن أن يبدأ رقم جهة الاتصال/الرقم الداخلي بالرقم 0. يمكنك إضافة 5000 رقم اتصال/رقم داخلي كحد أقصى لكل مؤسسة. |
التحكم في التسجيل
يوفر Flow Designer نشاط التحكم في التسجيل بغرض الحصول على موافقة التسجيل من المستخدم أو المتصل. تسجيل الموافقة هي إحدى خصائص التكوين المتوفرة كجزء من هذا النشاط. استخدم نشاط قائمة لتسجيل موافقة المستخدم في متغير تدفق منطقي. أثناء التفاعل، إذا أردت التقاط قيمة الموافقة لإنشاء تقرير، فاستخدم المتغير المنطقي كمدخل لقيمة خاصية الموافقة لنشاط التحكم في التسجيل. وبعد ذلك، يمكنك وضع علامة على المتغير المستخدم لتسجيل موافقة المتصل على أنه قابل للإبلاغ.
يمكن لمطور التدفق تحديد ما إذا كان يجب التقاط موافقة التسجيل لمكالمة أم لا، لأغراض إعداد التقارير. عندما يريد العميل الحصول على الموافقة على التسجيل، استخدم المتغيرات العامة لإنشاء تقرير موافقة. عندما لا يرغب العميل في الحصول على الموافقة على التسجيل، استخدم المتغيرات المحلية. يوفر هذا مرونة أفضل للمستأجرين والعملاء لإدارة استخدام المتغيرات.
يمكنك تكوين التحكم في التسجيل باتباع الخطوات التالية:
-
في مصمم التدفق، اسحب نشاط التحكم في التسجيل وأفلته من مكتبة النشاط إلى اللوحة.
-
انقر فوق نشاط التحكم في التسجيل لتهيئة إعدادات النشاط.
-
في الإعدادات العامة، أدخل اسما للنشاط في تسمية النشاط.
-
(اختياري) في حقل وصف النشاط، أدخل وصفا للنشاط.
-
في إعدادات التحكم فيالتسجيل، حدد متغير تدفق من القائمة المنسدلة لتمكين التسجيل.
يتيح نشاط القائمة ل IVR (Interactive Voice Response) ونشاط التحكم في التسجيل عند استخدامهما معا في التدفق التقاط موافقة التسجيل. تعطى الأولوية لإعداد موافقة المستخدم في التدفق مقارنة بمستوى المستأجر أو مستوى قائمة الانتظار أو إعدادات تكوين مستوى جدول التسجيل.
يمكن إدارة التحكم في التسجيل في السيناريوهات التالية:
-
إذا تم تعيين تكوين موافقة المستخدم إلى نعم في سير المهام، فسيتم تسجيل المكالمة، بغض النظر عن تكوين التسجيل المعين على مستوى المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل.
-
إذا لم يوافق المستخدم وتم تعيين التكوين على "لا" في سير المهام، فلن يتم تسجيل المكالمة، بغض النظر عن تكوين التسجيل الذي تم تعيينه على مستوى المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل.
-
إذا لم يتم تكوين موافقة المستخدم في سير المهام، ولكن تم تعيين تكوين إلى نعم في أي من المستويات الأخرى مثل المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل، يتم تسجيل المكالمة.
-
إذا لم يتم تكوين موافقة المستخدم، وتم تعيين تكوين إلى "لا" على جميع المستويات مثل المستأجر وقائمة الانتظار وجدول التسجيل، فلن يتم تسجيل المكالمة.
بالإضافة إلى ذلك، لا يزال يتم تطبيق تكوينات التسجيل الأخرى مثل متابعة عند النقل وإيقاف مؤقت ممكن للاستئناف وإيقاف مدة الإيقاف المؤقت وما إلى ذلك، استنادا إلى التسلسل الهرمي الحالي مثل المستأجر أو قائمة الانتظار أو مستوى جدول التسجيل.
متغيرات الإخراج
لا يحتوي هذا النشاط على متغيرات مخرجات.
تسجيل النشاط
يسجل نشاط السجل إدخال الكلام أو كلام المتصلين الذين يمكن الرجوع إليهم في نفس تدفق المكالمة. هذا النشاط متاح فقط للعملاء الذين يستخدمون منصة وسائط الجيل التالي. يقوم النظام بتخزين الملفات الصوتية المسجلة فقط أثناء المكالمة ، وبعد ذلك يتم حذف هذه الملفات تلقائيا من النظام. حاليا ، الملفات الصوتية المسجلة بتنسيق غير مشفر. لا نوصي بتسجيل المعلومات الحساسة باستخدام هذه الميزة.
|
|
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub، واختر الخدمات > مركز الاتصال> التدفقات. | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق إدارة التدفقات ثم انقر فوق إنشاء سير المهام . | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
في حقل اسم التدفق، أدخل اسما فريدا وانقر فوق بدء تدفق البناء. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق). | ||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
اسحب نشاط السجل وأفلته من مكتبة الأنشطة إلى لوحة التدفق الرئيسية. | ||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
في إعدادات السجل، قم بتكوين الحقول التالية:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
في قسم متغيرات الإخراج، قم بعرض المتغيرات التالية:
يسرد الجدول التالي رموز الخطأ وأوصافها لنشاط السجل:
|
الأنشطة في التحكم في التدفق
بدء التدفق
يظهر نشاط بدء التدفق على لوحة التدفق الرئيسية بشكل افتراضي ولا يمكن حذفه. يشير هذا النشاط إلى الحدث الذي يؤدي إلى تشغيل هذا التدفق. يحدد هذا النشاط كيفية استخدام التدفق وأنواع الأنشطة المتوفرة للتكوين.
| حدث مشغل التدفق الوحيد المتاح حاليا هو |
يتم تسمية نشاط بدء التدفق تلقائيا باسم حدث مشغل التدفق المحدد. يتيح لك ذلك معرفة نوع التدفق الذي يتم بناؤه بسرعة.
متغيرات الإخراج
يعتمد عدد ونوع متغيرات الإخراج المرتبطة بنشاط بدء التدفق على حدث مشغل التدفق المحدد. تخزن هذه المتغيرات البيانات التي يتم التقاطها في اللحظة التي يتم فيها تشغيل التدفق. على سبيل المثال، يتم عرض متغيرات الإخراج الثلاثة الموضحة أدناه من خلال الحدث NewPhoneContact .
استخدم هذه المتغيرات في الأنشطة اللاحقة للتحكم في تسلسل التدفق.
-
NewPhoneContact.ANIالتعرف التلقائي على الرقم (ANI) هو إحدى ميزات شبكة الاتصالات لتحديد رقم الهاتف الأصلي للمكالمة تلقائيا. يخزن هذا المتغير رقم هاتف المتصل الذي قام بتشغيل
حدث NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.DNISخدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) هي خدمة تعرف رقم الهاتف المطلوب أصلا للمكالمة. يخزن هذا المتغير رقم الهاتف الذي طلبه المتصل لتشغيل
حدث NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.InteractionIDيخزن هذا المتغير معرف مركز اتصال Webex فريدا مرتبطا بكل تفاعل يتم تشغيله بواسطة
حدث NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.PSTNRegionيشير هذا المتغير إلى منطقة PSTN التي تم تكوينها في نقطة الإدخال (EP) - تعيين رقم الطلب (DN) لخدمات الوسائط الصوتية الإقليمية. هذا المتغير مدعوم فقط على النظام الأساسي الصوتي من الجيل التالي.
نهاية التدفق
التدفق النهائي هو نشاط إنهاء يمثل نهاية مسار التدفق. يمكنك استخدام أي عدد من أنشطة نهاية التدفق لإنشاء التدفق الخاص بك لضمان إنهاء جميع مسارات التدفق.
| لا تستخدم نشاط التدفق النهائي في تدفق IVR. قد يؤدي استخدام End Flow مع IVR إلى نفاد الهواء وقد لا تنقطع المكالمة. |
يمكنك إعطاء كل نشاط تسمية ووصفا فريدا.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
تعيين المتغير
استخدم نشاط تعيين متغير لتعيين قيمة إلى متغير. يمكنك تعديل قيمة المتغير بناء على متطلباتك أو وفقا لتدفق.
| حدد نوع المتغير الذي ترغب في تحديده. لمزيد من المعلومات، راجع متغيرات التدفق المخصصة والمتغيرات المعرفة مسبقا. |
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع معالجة الأخطاء.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط تعيين المتغير:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
إعدادات المتغيرات
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
متغير |
اختر المتغير من القائمة المنسدلة. يمكن تعيين متغيرات التدفق المخصص فقط إلى قيم مخصصة. المتغيرات المحددة مسبقا لها قيم ثابتة كما يمليها تنفيذ التدفق. |
|
قيمة متغيرة | انقر فوق زر الاختيار تعيين القيمة لتعيين المتغير إلى قيمة معينة. يتغير نوع حقل الإدخال بناء على نوع بيانات المتغير المحدد. لمعرفة المزيد حول أنواع البيانات المتغيرة، راجع إنشاء متغيرات تدفق مخصصة. إذا كانت القيمة عبارة عن سلسلة، فيمكنك إدخال نص أساسي أو تعبير.لإدخال تعبير، استخدم بناء جملة انقر فوق زر الاختيار تعيين إلى متغير لتعيين قيمة المتغير إلى قيمة متغير آخر في التدفق. اختر متغيرا من القائمة المنسدلة. كافة المتغيرات في التدفق متاحة للتحديد. |
طلب BRE
استخدم نشاط طلب BRE لاسترداد البيانات من محرك قواعد العمل (BRE) الخاص بمؤسستك لاستخدامها في التدفق. يستخدم نشاط طلب BRE بروتوكولات HTTP القياسية لجلب البيانات من BRE.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط طلب BRE:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
معلمات الاستعلام
كجزء من طلب BRE ، يمكنك تمرير المعلمات المتوفرة في مكالمة API إلى BRE. في أعمدة المفتاح‐القيمة، يمكنك إدخال مفتاح الاستعلام والقيمة المقترنة لإرسالها مع الاستعلام. يمكنك أيضا استخدام بناء جملة الأقواس المتعرجة المزدوجة لتمرير قيم متغيرة.
يحتوي نشاط BRE على معلمة استعلام واحدة محددة مسبقا: السياق. يتم تمرير معلمة الاستعلام هذه في المكالمة API إلى BRE.
| |
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
السياق |
يحتوي على سبب الطلب. لا يمكن تحرير هذه المعلمة الإلزامية أو حذفها. يجب أن تحتوي هذه المعلمة على نفس قيمة القيمة المحددة في سياق |
|
اني |
يحتوي على رقم الهاتف الصادر للمكالمة. هذه معلمة افتراضية يمكنك تحريرها أو حذفها، استنادا إلى تكوين القواعد في BRE. قيمة العينة ل ANI هي |
|
مهلة الاستجابة | يحدد مهلة الاتصال لطلب BRE. يتم تعيين الإعداد الافتراضي على 2000 مللي ثانية. |
|
عدد مرات إعادة المحاولة |
يحدد عدد المرات التي تتم فيها محاولة طلب BRE بعد الفشل. يتم استخدام هذه المعلمة إذا كان رمز الحالة هو 5xx ؛ على سبيل المثال ، 500 أو 501. |
لإضافة معلمة استعلام، انقر فوق إضافة جديد. يؤدي ذلك إلى إضافة صف حيث يمكنك إدخال أزواج قيم المفاتيح. يمكنك إضافة العديد من معلمات الاستعلام كما هو مطلوب كجزء من طلب BRE.
إعدادات التحليل
يمكنك هذا القسم من تحليل الاستجابة من طلب BRE إلى متغيرات مختلفة:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
متغير الاستجابة |
اختر متغيرا تريد استخراج مقطع معين منه من كائن استجابة طلب BRE. يمكنك اختيار متغيرات التدفق المخصص فقط من القائمة المنسدلة. |
|
تعبير المسار |
تعريف تعبير المسار لتحليل كائن الاستجابة. اعتمادا على نوع بنية البيانات لكائن الاستجابة وحالات الاستخدام لاستخراج مجموعة فرعية من تلك المعلومات، يختلف تعبير المسار. تتم تسوية البيانات إلى تسلسل هرمي للكائن قبل تنفيذ تعبير المسار، لذلك يتم استخدام JSONPath في كائن الاستجابة بغض النظر عن نوع المحتوى الذي تم تكوينه. |
متغيرات الإخراج
يرجع طلب BRE متغيري إخراج:
-
BRERequest1.httpResponseBody: إرجاع نص الاستجابة لطلب BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: إرجاع رمز الحالة الخاص بطلب BRE.يتم تصنيف رموز الاستجابة هذه إلى الفئات التالية:
-
الردود المعلوماتية (100-199)
-
الاستجابات الناجحة (200-299)
-
عمليات إعادة التوجيه (300–399)
-
أخطاء العميل (400–499)
-
أخطاء الخادم (500–599)
-
تنسيقات نوع المحتوى
تصف الأمثلة التالية نماذج تنسيقات نوع محتوى الإدخال واستجابة JSON.
نوع المحتوى XML
استخدم هذه الأداة لتحويل XML إلى تنسيق JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML تنسيق الإدخال:
<ملاحظة> <إلى>Tove</إلى> <من>جاني</من> <عنوان>تذكير</عنوان> <الجسم>تطبيق الاختبار</الجسم> </ملاحظة> استجابة البيانات / JSON العادية
{ "ملاحظة": { "إلى": "توف"، "من": "جاني"، "العنوان": "تذكير"، "الجسم": "تطبيق الاختبار" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.note.from للحصول على القيمة ك Jani.
نوع المحتوى TOML
استخدم هذه الأداة لتحويل TOML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
تنسيق إدخال TOML:
title = "مثال TOML" [المالك] الاسم = "توم بريستون فيرنر" dob = 1979-05-27T 07:32:00-08:00 استجابة البيانات / JSON العادية
{ "العنوان": "مثال TOML"، "المالك": { "الاسم": "توم بريستون-فيرنر"، "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.owner.name للحصول على القيمة ك "Tom Preston-Werner".
نوع المحتوى YAML
استخدم هذه الأداة لتحويل YAML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
تنسيق إدخال YAML:
# سجل الموظف مارتن: الاسم: مارتن D'vloper الوظيفة: المطور المهارة: النخبة استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job للحصول على قيمة المطور.
نوع المحتوى JSON
استخدم مقيم تعبير JSONhttps://jsonpath.herokuapp.com/.
تنسيق إدخال JSON:
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } } استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job للحصول على قيمة المطور.
طلب HTTP
يجلب نشاط طلب HTTP المعلومات من مصدر بيانات خارجي مثل CRM باستخدام بروتوكولات HTTP القياسية.
يتم دعم سمات المصادقة الأساسية وOAuth 2.0 لنقاط النهاية المصادق عليها.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط طلب HTTP:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما لنشاط طلب HTTP. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
إعدادات طلب HTTP
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
استخدام نقطة النهاية المصادق عليها |
لتمكين القدرة على تقديم طلب HTTP إلى نقطة نهاية مصادق عليها. بشكل افتراضي، يكون زر التبديل هذا قيد التشغيل. |
|
موصل |
اختر الموصل من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة المنسدلة اسم الموصلات التي تم تكوينها في لوحة التحكم. يوفر الموصل موقعا مشتركا لتخزين بيانات الاعتماد للخدمة التي تريد الوصول إليها. على سبيل المثال، يتحقق موصل Salesforce من صحة حساب Salesforce ويسمح بالاتصال به. يمكن بعد ذلك الرجوع إلى هذا الموصل من داخل نشاط طلب HTTP لتقديم طلب. يؤدي هذا بشكل أساسي إلى إنشاء قسم المجال في عنوان URL. لتكوين موصل على مركز التحكم، راجع مقالة إعداد موصلات التكامل لمركز الاتصال Webex. |
|
مسار الطلب |
أدخل مسار الطلب لطلب HTTP. يظهر هذا الحقل عند تشغيل زر التبديل استخدام نقطة النهاية المصادق عليها. |
|
عنوان URL للطلب |
يحدد عنوان URL للطلب الذي يمتد عبر مساري المجال والطلب لنقاط النهاية غير المصادق عليها. يظهر هذا الحقل عند إيقاف تشغيل زر التبديل استخدام نقطة النهاية المصادق عليها. |
|
أنواع الأساليب: الحصول على ، آخر ، وضع ، تصحيح ، حذف ، خيارات ، رئيس |
يحدد نشاط طلب HTTP الذي يدعم الطرق الشائعة التالية:
|
|
معلمات الاستعلام | يحدد المعلمات التي تقوم بتمريرها كجزء من طلب HTTP. يوفر خادم الويب هذه المعلمات الإضافية لاستخدامها ، على سبيل المثال ، لتقديم طلب GET. في أعمدة المفتاح‐القيمة، أدخل مفتاح الاستعلام والقيمة المقترنة التي يجب إرسالها مع الاستعلام. المعلمات هي قائمة بأزواج القيم الرئيسية المفصولة برمز علامة العطف (&). يمكنك أيضا استخدام قيم المتغير في بناء جملة الأقواس المتعرجة المزدوجة لتمرير قيم متغيرة. على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في جلب رصيد حساب عميل استنادا إلى ANI، اعتمادا على واجهات برمجة تطبيقات خدمة مخزن البيانات، يمكن أن يكون المفتاح والقيمة: مفتاح: القيمة: |
|
رؤوس طلبات HTTP |
يحدد رؤوس HTTP التي تسمح للعميل بتمرير معلومات إضافية مع طلب HTTP. تسمح عناوين الطلبات مثل "قبول" أو "قبول" أو "إذا" بتنفيذ الطلبات المشروطة إلى جانب رؤوس أخرى مثل "ملف تعريف الارتباط" و"وكيل المستخدم". على سبيل المثال، كجزء من طلب GET، استخدم: لإضافة رأس HTTP، انقر فوق إضافة جديد. يؤدي ذلك إلى إضافة صف حيث يمكنك إدخال أزواج المفاتيح والقيم المعنية. يمكنك إضافة أي عدد من رؤوس HTTP كما هو مطلوب كجزء من طلب HTTP. |
|
نوع المحتوى |
يحدد نوع المحتوى المتوقع لنص الطلب. التطبيق / JSON ، ترميز URL للنموذج ، TOML ، XML ، ملف و YAML هي أنواع محتوى مدعومة. |
|
نص الطلب |
يحدد وحدات بايت البيانات المرسلة في رسالة معاملة HTTP، مباشرة بعد الرؤوس إن وجدت. في أنواع معينة من طلبات HTTP مثل طلب POST أو PUT ، يمكنك إرسال نص طلب يحدد المحتوى لتحديثه في المورد الهدف. إذا اخترت نوع المحتوى كملف ، فسيظهر عمودي المحتوى واسم الملف. تعرض القائمة المنسدلة CONTENT قائمة متغيرات JSON من متغيرات التدفق والإخراج من أنشطة السجل.
|
|
مهلة الاستجابة |
لتحديد مهلة الاتصال لطلب HTTP. يتم تعيين الإعداد الافتراضي على 2000 مللي ثانية. |
|
عدد مرات إعادة المحاولة |
يحدد عدد المرات التي تتم فيها محاولة طلب HTTP بعد الفشل. إعادة المحاولة للخدمة غير متوفرة. يتم استخدام هذه المعلمة إذا كان رمز الحالة هو 5xx ؛ على سبيل المثال ، 500 أو 501. |
إعدادات التحليل
يمكنك هذا القسم من تحليل الاستجابة الناتجة عن طلب HTTP إلى متغيرات مختلفة. هذا التكوين اختياري لأنه لا تتطلب كافة سيناريوهات طلب HTTP التحليل.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
نوع المحتوى |
يحدد نوع المحتوى المتوقع لنص الاستجابة. JSON و TOML و XML و YAML هي أنواع المحتوى المدعومة. |
|
متغير الإخراج |
اختر متغيرا لاحتواء البيانات من قسم معين من كائن استجابة طلب HTTP. |
|
تعبير المسار |
تعريف تعبير المسار لتحليل كائن الاستجابة. اعتمادا على بنية بيانات كائن الاستجابة وسبب استخراج مجموعة فرعية من المعلومات، يختلف تعبير المسار. تتم تسوية البيانات إلى تسلسل هرمي للكائن قبل تنفيذ تعبير المسار، لذلك يتم استخدام JSONPath في كائن الاستجابة بغض النظر عن نوع المحتوى الذي تم تكوينه. |
متغيرات الإخراج
يرجع طلب HTTP متغيرات الإخراج التالية:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: إرجاع رمز حالة HTTP.يتم تصنيف رموز الاستجابة هذه إلى خمس فئات رئيسية:
-
الردود المعلوماتية (100-199)
-
الاستجابات الناجحة (200-299)
-
عمليات إعادة التوجيه (300–399)
-
أخطاء العميل (400–499)
-
أخطاء الخادم (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: إرجاع نص الاستجابة لطلب HTTP. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: إرجاع معلومات الرأس من الاستجابة.
تنسيقات نوع المحتوى
تصف الأمثلة التالية نماذج تنسيقات نوع محتوى الإدخال واستجابة JSON.
نوع المحتوى XML
استخدم هذه الأداة لتحويل XML إلى تنسيق JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML تنسيق الإدخال:
<ملاحظة> <إلى>Tove</إلى> <من>جاني</من> <عنوان>تذكير</عنوان> <الجسم>تطبيق الاختبار</الجسم> </ملاحظة> استجابة البيانات / JSON العادية
{ "ملاحظة": { "إلى": "توف"، "من": "جاني"، "العنوان": "تذكير"، "الجسم": "تطبيق الاختبار" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.note.from للحصول على القيمة ك Jani.
نوع المحتوى TOML
استخدم هذه الأداة لتحويل TOML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
تنسيق إدخال TOML:
title = "مثال TOML" [المالك] الاسم = "توم بريستون فيرنر" dob = 1979-05-27T 07:32:00-08:00 استجابة البيانات / JSON العادية
{ "العنوان": "مثال TOML"، "المالك": { "الاسم": "توم بريستون-فيرنر"، "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.owner.name للحصول على القيمة ك "Tom Preston-Werner".
نوع المحتوى YAML
استخدم هذه الأداة لتحويل YAML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
تنسيق إدخال YAML:
# سجل الموظف مارتن: الاسم: مارتن D'vloper الوظيفة: المطور المهارة: النخبة استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job للحصول على قيمة المطور.
نوع المحتوى JSON
استخدم مقيم تعبير JSONhttps://jsonpath.herokuapp.com/.
تنسيق إدخال JSON:
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } } استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job للحصول على قيمة المطور.
تحليل
استخدم نشاط التحليل لاستخراج المعلومات من كائن البيانات. يأخذ نشاط التحليل سلسلة الإدخال (JSON و TOML و XML و YAML) ويحولها إلى بنية JSON بناء على البيانات المحددة. يمكنك بعد ذلك تعيين بنية JSON إلى متغير باستخدام تعبير مسار JSON.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع معالجة الأخطاء.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط التحليل:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط |
إعدادات التحليل
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
متغير الإدخال |
يحدد المتغير الذي يخزن كائن البيانات لاستخدامه في التحليل. |
|
نوع المحتوى |
يحدد نوع المحتوى المتوقع لكائن البيانات. JSON و TOML و XML و YAML هي أنواع محتوى مدعومة. |
|
متغير الإخراج |
اختر متغيرا لاحتواء البيانات من قسم معين من كائن استجابة طلب HTTP. |
|
تعبير المسار |
تعريف تعبير المسار لتحليل كائن الاستجابة. اعتمادا على بنية بيانات كائن الاستجابة وسبب استخراج مجموعة فرعية من المعلومات، يختلف تعبير المسار. تتم تسوية البيانات إلى تسلسل هرمي للكائن قبل تنفيذ تعبير المسار، لذلك يتم استخدام JSONPath في كائن الاستجابة بغض النظر عن نوع المحتوى الذي تم تكوينه. يجب أن تؤكد تعبيرات المسار لتعبيرات Jayway JSONPath. لمزيد من المعلومات، راجع https://github.com/json-path/JsonPath. |
تنسيقات نوع المحتوى
تصف الأمثلة التالية نماذج تنسيقات نوع محتوى الإدخال واستجابة JSON.
نوع المحتوى XML
استخدم هذه الأداة لتحويل XML إلى تنسيق JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML تنسيق الإدخال:
<ملاحظة> <إلى>Tove</إلى> <من>جاني</من> <عنوان>تذكير</عنوان> <الجسم>تطبيق الاختبار</الجسم> </ملاحظة> استجابة البيانات / JSON العادية
{ "ملاحظة": { "إلى": "توف"، "من": "جاني"، "العنوان": "تذكير"، "الجسم": "تطبيق الاختبار" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.note.from للحصول على القيمة ك Jani.
نوع المحتوى TOML
استخدم هذه الأداة لتحويل TOML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
تنسيق إدخال TOML:
title = "مثال TOML" [المالك] الاسم = "توم بريستون فيرنر" dob = 1979-05-27T 07:32:00-08:00 استجابة البيانات / JSON العادية
{ "العنوان": "مثال TOML"، "المالك": { "الاسم": "توم بريستون-فيرنر"، "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.owner.name للحصول على القيمة ك "Tom Preston-Werner".
نوع المحتوى YAML
استخدم هذه الأداة لتحويل YAML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
تنسيق إدخال YAML:
# سجل الموظف مارتن: الاسم: مارتن D'vloper الوظيفة: المطور المهارة: النخبة استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job للحصول على قيمة المطور.
نوع المحتوى JSON
استخدم مقيم تعبير JSONhttps://jsonpath.herokuapp.com/.
تنسيق إدخال JSON:
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } } استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job للحصول على قيمة المطور.
الحالة
يمثل نشاط الشرط قرارا. يأخذ التدفق مسار الصواب أو الخطأ اعتمادا على ما إذا كان قد تم استيفاء الشرط أم لا.
| يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث. |
تمكنك الأقسام التالية من تكوين معلمات ومخرجات الشرط:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
التعبير
التفاف كل تعبير كما يلي: {{إدخال التعبير}}.
مثال: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
إذا كنت تستخدم تعبيرا بدون أقواس ، فإن النظام يطرح خطأ في التدفق.
|
حاله |
الوصف |
|---|---|
|
الحالة |
اختر الشرط من القائمة المنسدلة:
|
حاله
استخدم نشاط الحالة إذا كانت هناك احتمالات أو نتائج متعددة عند نقطة قرار معينة في تدفق مكالمتك.
على سبيل المثال، يمكنك استخدام نشاط الحالة لتحديد انبثاقات شاشة منبثقة مختلفة لفرق وكلاء مختلفة بناء على اسم الفريق. تصبح كل حالة فرعا تحدد منه المسارات المناسبة. يستمر التدفق في المسار الذي يتم تقييمه على أنه صحيح لمثيل معين من التدفق. كل نشاط حالة له إعداد افتراضي يستخدمه النظام لأي حالة غير معرفة. إذا لم تكن أي من الحالات صحيحة، يتم تقييم الحالة الافتراضية على أنها صحيحة ويستمر التدفق على طول هذا الفرع.
| يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث. |
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط الحالة:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
حاله
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
متغير |
اختر متغيرا تريد تقييم الحالات المختلفة على أساسه. اختر المتغير من القائمة المنسدلة. |
|
التعبير |
أدخل تعبيرا لتقييم الحالات المختلفة مقابل. استخدم بناء جملة Pebble Template لتعريف التعبير. لمزيد من المعلومات حول بناء جملة قالب Pebble، راجع بناء جملة قالب Pebble. |
|
حاله |
يحدد الحالات المختلفة للمقارنة مع المتغير أو التعبير. يمكنك إضافة ما يصل إلى 20 بيان حالة لكل نشاط. انقر فوق إضافة جديد لإضافة كتلة عبارة حالة جديدة للمقارنة مع قيمة ثابتة أو متغير أو تعبير. إذا كنت تستخدم متغيرا أو تعبيرا، فاستخدم بناء جملة قالب Pebble. لمزيد من المعلومات حول بناء جملة قالب Pebble، راجع بناء جملة قالب Pebble. |
|
الاخراج |
الوصف |
|---|---|
|
صحيح |
المسار الذي يجب اتخاذه إذا تم استيفاء الشرط. |
|
كاذبه |
المسار الذي يجب اتخاذه إذا لم يتم استيفاء الشرط. |
Goto
يمنحك تسلسل التدفق القدرة على سلسلة تدفقات متعددة. لتحقيق تسلسل التدفق ، يمكنك إضافة نشاط إنهاء GoTo إلى اللوحة القماشية والإشارة إلى ما إذا كان التدفق الحالي يجب أن ينتقل إلى نقطة دخول أو تدفق آخر. لمزيد من المعلومات، راجع تسلسل التدفق.
| إذا لم تعرض مكتبة الأنشطة نشاط GoTo، فاتصل بدعم Cisco لتمكين علامة الميزة المقابلة. |
| يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث. |
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط GoTo:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
إعدادات وجهة التدفق
يمكنك تعديل تجربة المتصل استنادا إلى الوقت (في حالة تسليم المكالمة إلى نقطة إدخال)، أو لإعادة استخدام تدفق واحد في سيناريوهات متعددة (في حالة تسليم المكالمة إلى تدفق).
استنادا إلى خيار GoTo ، يتم تمرير متغيرات التدفق من التدفق الحالي على النحو التالي:
-
الانتقال إلى نقطة الإدخال: يتم نسخ متغيرات التدفق المخصصة والمتغيرات العامة التي لها نفس الاسم ونوع البيانات من التدفق الحالي إلى التدفق المرتبط بنقطة الإدخال.
-
الانتقال إلى التدفق: يتم نسخ متغيرات التدفق التي تم تكوينها في قسم تعيين المتغيرات من التدفق الحالي إلى التدفق الجديد.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اذهب إلى نقطة الدخول |
اختر هذا الخيار إذا كان التدفق الحالي يجب أن ينتقل إلى نقطة دخول. في مربع التحريروالسرد، أدخل نقطة الإدخال إذا كان يجب أن يتغير منطق التدفق استنادا إلى استراتيجية التوجيه النشط في وقت النقل. يتم نسخ متغيرات التدفق المخصصة والمتغيرات العمومية التي لها نفس الاسم ونوع البيانات من التدفق الأول إلى التدفق الجديد المرتبط بنقطة الإدخال. يتم عرض نقاط إدخال الهاتفية التي تم إنشاؤها في مدخل إدارة مركز اتصال Webex فقط. |
|
انتقل إلى التدفق |
اختر هذا الخيار إذا كان التدفق الحالي يجب أن ينتقل إلى تدفق آخر. في مربع التحريروالسرد، اختر تدفق الوجهة من القائمة المنسدلة. تسرد القائمة المنسدلة الوجهة التدفقات المنشورة فقط. يمكنك عرض التدفق المطلوب في علامة تبويب منفصلة. لعرض تدفق، يمكنك إما النقر فوق خيار العرض الذي يظهر أثناء تحديد تدفق من القائمة أو النقر فوق خيار عرض التدفق المحدد بعد تحديد تدفق في خيار GoTo Flow. يمكنك تعيين المتغيرات يدويا عبر تدفقين في قسم تعيين متغير التدفق. |
تخطيط متغير التدفق
إذا اخترت خيار الانتقال إلى التدفق ، فسيتم عرض قسم تعيين متغير التدفق. يتم تعيين متغيرات التدفق والمتغيرات العامة التي لها نفس الاسم ونفس نوع البيانات بين التدفقات تلقائيا. تساعدك هذه الميزة على تحرير أو حذف أو إضافة المزيد من التعيينات المتغيرة بين التدفق الحالي وتدفق الوجهة.
| عندما تقوم بتعيين متغير JSON من تدفق رئيسي إلى التدفق الهدف في نشاط GoTo، قم بتخزين مخرجات JSON في متغير آخر مثل سلسلة أو أي نوع متغير آخر، وقم بتعيين ذلك إلى نفس نوع المتغير في التدفق الهدف. |
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تعيين المتغيرات الحالية |
يسرد كافة متغيرات التدفق والمتغيرات العامة في التدفق الحالي. يمكنك تعيين نفس المتغير إلى متغيرات متعددة في تدفق الوجهة. في مربع التحريروالسرد، أدخل المتغير المراد تعيينه. |
|
إلى متغير الوجهة |
قائمة بجميع متغيرات التدفق والمتغيرات العامة في تدفق الوجهة التي سيتم نسخها من التدفق الحالي بعد التسليم. في مربع التحريروالسرد، أدخل المتغير المعين في تدفق الوجهة. يمكنك تعيين المتغيرات في التدفق الوجهة مرة واحدة فقط، بينما يمكنك تعيين المتغيرات في التدفق الحالي عدة مرات. |
لإضافة تعيينات متغيرة أو تحريرها أو حذفها:
-
لتحرير تعيين متغير، اختر التدفق المناسب من القائمة المنسدلة.
بعد اختيار متغير في القائمة المنسدلة تعيين المتغيرات الحالية أو متغير الوجهة ، تعرض القائمة المنسدلة الأخرى المتغيرات من نفس نوع البيانات فقط.
على سبيل المثال، إذا اخترت
customerIdمن النوععدد صحيحمن القائمة المنسدلة تعيين المتغيرات الحالية، فستعرض القائمة المنسدلة إلى متغير الوجهة متغيرات النوععدد صحيحفقط في التدفق الجديد. -
انقر فوق أيقونة الحذف لحذف تعيين متغير.
-
انقر فوق إضافة جديد لإضافة تعيين متغير جديد. اختر المتغيرات التي سيتم تعيينها في القائمتين المنسدلتين تعيين المتغيرات الحالية وإلى متغير الوجهة.
تفاصيل متغيرة
يعرض قسم تفاصيل متغير التدفق الحالي كل متغيرات التدفق والمتغيرات العامة في التدفق الحالي.
يعرض قسم تفاصيل متغير تدفق الوجهة كل متغيرات التدفق والمتغيرات العامة في التدفق الوجهة.
يمكنك النقر فوق العلامة للحصول على معلومات حول متغير. عندما تقوم بتحديد متغير للتعيين، يتحول المتغير إلى اللون الأخضر مما يساعدك على رؤية ما تم تعيينه بالفعل.
ساعات العمل
يمكنك نشاط ساعات العمل من استخدام ساعات العمل وغير ساعات العمل مثل أيام العطل، والتجاوزات في مؤسستك المحددة في مركز التحكم. يمكنك إضافة نشاط ساعات العمل إلى سير مهام وتعيين هذا التدفق إلى نقطة إدخال. باستخدام هذا النشاط ، يمكنك استهلاك ساعات العمل والعطلات والتجاوزات لدمج استراتيجيات توجيه متعددة لجميع جداولها في تدفق واحد.
استخدم نشاط ساعات العمل لبرمجة جدول عمليات في سير المهام. يحدد هذا النشاط ما إذا كان جدول معين نشطا في أي وقت معين ويوجه تنفيذ التدفق وفقا لذلك.
يمكن للمسؤولين إدارة كيانات ساعات العمل من مركز التحكم. لمزيد من المعلومات، راجع إعداد ساعات العمل.
| يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع معالجة الأخطاء. |
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط ساعات العمل:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
تفاصيل الجدول
في قسم تفاصيل الجدول، يمكنك اختيار ساعة عمل من القائمة المنسدلة لتحديد وقت تنفيذ مسارات مختلفة للتدفق. يشير الجدول إلى التحول المحدد في كائن ساعات العمل لساعة العمل المختارة. يتم تنفيذ التدفق بشكل أساسي بناء على الإطار الزمني المحدد في تحول ساعة العمل المختارة. كيانات ساعات العمل الأخرى مثل قوائم العطلات والتجاوزات لها الأسبقية على ساعات العمل إذا تزامن التوقيت مع توقيت التحول الحالي.
| إذا كان أي من مدخلات القائمة المرتبة فارغا، يقوم مصمم التدفق بإلقاء خطأ في التحقق من صحة التدفق. يجب عليك حل هذه الأخطاء قبل نشر التدفق. |
عقد ساعات العمل
يمكنك تكوين العقد التالية في نشاط ساعات العمل:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
| يتجاوز |
إذا تم تعريف الوقت الحالي على أنه تجاوز كما هو موضح في قائمة التجاوزات، يأخذ النشاط فرع التجاوز بغض النظر عن توقيتات المناوبة المذكورة في ساعات العمل المختارة. |
| العطلات |
إذا كان اليوم الحالي هو عطلة كما هو محدد في قائمة العطلات ، فإن النشاط يأخذ فرع العطلات بغض النظر عن أوقات المناوبة المذكورة في ساعات العمل المختارة. |
| ساعات العمل |
هذه هي العقدة الأساسية التي تأخذ في الاعتبار توقيت التحول المذكور في ساعة العمل المحددة في قسم تفاصيل الجدول. يأخذ النشاط هذا الفرع إذا كان الوقت الحالي يطابق توقيت التحول المختار. |
| الإعداد الافتراضي |
يأخذ النشاط الفرع الافتراضي إذا لم يتم تقييم أي مما سبق. |
متغيرات الإخراج
يستخدم نشاط ساعات العمل متغيرات المخرجات التالية.
|
اسم المتغير |
الوصف |
|---|---|
|
|
أثناء تنفيذ التدفق ، يخزن هذا المتغير اسم التحول المحدد في ساعة العمل. |
|
|
أثناء تنفيذ التدفق، يخزن هذا المتغير اسم العطلة إذا كان اليوم الحالي عطلة كما هو محدد في قائمة العطلات. |
|
|
أثناء تنفيذ التدفق، يخزن هذا المتغير اسم التجاوز الذي يتطابق مع الوقت الحالي كما هو محدد في التجاوزات. |
|
|
يخزن هذا المتغير أي من العقدة المذكورة أعلاه تم اختياره أثناء تنفيذ التدفق، مثل ساعات العمل أو العطلات أو التجاوز أو الافتراضي. |
انتظري
يمكنك نشاط الانتظار من إيقاف تنفيذ التدفق مؤقتا لمدة محددة. عندما تقوم بتكوين هذا النشاط مع فترة الانتظار، يتوقف تنفيذ التدفق مؤقتا للمدة المحددة في نشاط الانتظار في مسار التنفيذ.
| لا نوصي باستخدام نشاط الانتظار عندما تكون جلسة IVR نشطة لأن ذلك قد يتسبب في انتهاء مهلة جلسة IVR. في مثل هذه الحالات ، سيواجه الاتصال هواء ميتا مما يؤدي إلى فشل المكالمات. نوصي بشدة مصممي سير المهام باستخدام نشاط الانتظار في |
نشاط الانتظار عام بطبيعته. عند تصميم تدفق ، يمكنك وضع هذا النشاط بعد أي نشاط وفقا لمتطلباتك. على سبيل المثال، أثناء إعادة محاولة معاودة الاتصال، يوقف هذا النشاط تنفيذ التدفق مؤقتا ويعيد محاولة معاودة الاتصال.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط الانتظار:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما لنشاط الانتظار. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
إعدادات الانتظار
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
مدة | اختر مدة بتنسيق HH:MM:SS لتحديد المدة الزمنية التي يتوقف فيها تنفيذ التدفق مؤقتا بحد أدنى 10 ثوان وبحد أقصى 72 ساعة. انقر فوق حقل المدة لتعيين الوقت. إذا أدخلت حقلي الدقائق والثواني إلى أكثر من 59، فسيتم تلقائيا تعيين حقلي الدقائق والثواني إلى 59. إذا قمت بتعيين حقل الساعات إلى أكثر من 72، فسيطالبك بإدخال المدة بين 00:00:10 و72:00:00. يوجد حاليا انحراف يصل إلى بضعة أجزاء من الثانية أثناء تنفيذ هذا النشاط. لا تستخدم نشاط الانتظار في حالات الاستخدام التي تتطلب دقة عالية. |
متغيرات الإخراج
لا يتوفر متغير إخراج في هذا النشاط.
تخصيص النسبة المئوية
يمكنك نشاط تخصيص النسبة المئوية من توزيع حركة مرور المكالمات عبر مسارات مختلفة في سير المهام. يمكنك استخدام هذا النشاط كآلية تفريع للتدفق عبر مسارات تدفق متعددة وإنشاء مسارات خروج متعددة لتخصيص جهات اتصال لقوائم انتظار ومواقع وخوادم خارجية مختلفة.
| يستخدم النظام خوارزمية جولة روبن المرجحة (WRR) لتوزيع حركة المرور وهذا قد يخلق اختلالات في التوازن. تتم إعادة تعيين الخوارزمية في كل مرة تنشر فيها التدفق. نوصي باختبار تنفيذ التدفق قبل نشر التغييرات في الإنتاج. لنأخذ مثالا على توزيع النسبة المئوية 50٪ و 30٪ و 20٪ على التوالي لفهم توزيع 10 مكالمات تحت WRR. في النهاية ، سيقوم النظام بتوزيع المكالمات بالتساوي ، مثل 5 في مسار الخروج 1 ، 3 في مسار الخروج 2 ، 2 في مسار الخروج 3. ومع ذلك ، يحدث هذا ديناميكيا بطريقة معدلة بأوزان 5: 3: 2. إحدى النتائج المحتملة للتوزيع هي كما يلي ، أخذ 10 مكالمات متتالية مثل Path1 و Path2 و Path1 و Path2 و Path3 و Path1 و Path2 و Path3. من المهم ملاحظة أن هذا هو أحد التوزيعات الممكنة وأن توزيعات الاتصال يتم ضبطها بتوزيعات حمل مختلفة. يسمح نشاط تخصيص النسبة المئوية الآن بقيم نسب مئوية تتراوح من 0 إلى 100. يمكن للمسؤولين استخدام إعداد 0٪ لإنشاء حالات استخدام لوحة التبديل. يسمح هذا بإيقاف تشغيل حركة المرور افتراضيا. ومع ذلك ، يمكنك تنشيط هذه الاتصالات لاحقا لتخصيص توزيعات أكبر من 0٪. |
علاوة على ذلك ، يمكنك إضافة نشاط تخصيص النسبة المئوية قبل نشاط الملاحظات لتكوين الطريقة التي تريد بها إدارة حركة مرور المكالمات. يمكنك تخصيص 50٪ من التعليقات عبر البريد الإلكتروني ، و 30٪ من SMS ، و 20٪ من الاستطلاع.
وبالمثل، في بيئة متنوعة جغرافيا، يمكنك تكوين نشاط تخصيص النسبة المئوية لإرسال 10٪ من جهات الاتصال إلى بوسطن، و5٪ إلى شيكاغو، وتوزيع ال 85٪ المتبقية على مجموعة أخرى من المواقع.
| يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع معالجة الأخطاء. |
قبل البدء
| 1 |
في مصمم التدفق، اسحب نشاط تخصيص النسبة المئوية وأفلته من مكتبة الأنشطة إلى اللوحة الرئيسية. | ||||
| 2 |
انقر فوق نشاط تخصيص النسبة المئوية لتكوين إعدادات النشاط. | ||||
| 3 |
في الإعدادات العامة:
| ||||
| 4 |
في تخصيص النسبة المئوية، قم بإنشاء مسارات التخصيص المطلوبة. في البداية، يقوم النظام بتعيين المسار الافتراضي للتخصيص إلى 100٪. يمكنك تحرير قيمة النسبة المئوية والوصف، وكذلك إضافة مسارات جديدة.
|
دعم مهام سير العمل في نقطة إدخال الطلب الخارجي
يتم دعم الأنشطة والأحداث التالية عند إنشاء مهام سير عمل لجهات الاتصال الصوتية الخارجية:
-
طلب HTTP
-
الحالة
-
تحليل
-
تعيين المتغير
-
ساعات العمل
-
نهاية التدفق
-
انبثاق الشاشة
-
حدث الطلب المسبق
يتم دعم جميع معالجات الأحداث حسب الاقتضاء. سيتم ملء معالجات الأحداث مثل حدث PreDial وAgent Offered وما إلى ذلك، استنادا إلى الأنشطة التي تضيفها في سير المهام الرئيسي. يتم دعم المتغيرات العامة والمتغيرات المحلية كجزء من التدفق.
لا يتم دعم الأنشطة التالية عند إنشاء مهام سير عمل لجهات الاتصال الصوتية الخارجية:
-
جهة اتصال قائمة الانتظار
-
قائمة انتظار للوكيل
-
معاودة الاتصال
-
البحث عن قائمة الانتظار
-
معلومات قائمة الانتظار المتقدمة
-
تحويل دون مراجعة
-
تصعيد مجموعة توزيع المكالمات
-
رسالة IVR
بناء على الأنشطة المذكورة أعلاه ، سيدعم النظام بأمان مسارات الخطأ والنجاح بسلاسة.
| عند تصميم تدفق لنقطة إدخال الطلب الصادر، لا تقم بتضمين نشاط قطع الاتصال في نهاية التدفق. إذا كنت تستخدم نشاط قطع الاتصال في التدفق، يؤدي ذلك إلى إنهاء التدفق للمكالمة والمطالبة بالاختتام، بينما تكون المكالمة الخارجية نشطة ومتصلة بالفعل. |
الاحداث
تحتوي علامة التبويب تدفقات الأحداث على معالجات الأحداث التالية التي تستخدمها عبر الأنشطة المختلفة:
-
OnGlobalErrorيسهل هذا الحدث معالجة الأخطاء بشكل عام. يقوم النظام بتشغيل هذا الحدث عندما لا تقوم بتكوين روابط مسار الخطأ في نشاط ما. تعرض كافة الأنشطة في "معالجة المكالمات" والأنشطة في "التحكم في التدفق" هذا الحدث. لمزيد من المعلومات، راجع سير عمل OnGlobalError.
-
أجاب على الوكيليقوم النظام بتشغيل هذا الحدث عندما يرد أحد الوكلاء على مكالمة واردة ويقطع تجربة جهة الاتصال في قائمة انتظار.
الأنشطة التي تفتح هذا الحدث هي الشاشة المنبثقة وقائمة الانتظار الاتصال.
-
الهاتفجهة الاتصالانتهىيقوم النظام بتشغيل هذا الحدث عند قطع اتصال مكالمة مباشرة، ويزيل جميع المشاركين. يتوفر الحدث إذا كنت تستخدم أنشطة معالجة مكالمات محددة في تدفق مثل الشاشة المنبثقة والملاحظات . لا يتطلب هذا الحدث التصعيد إلى وكيل.
عند إنشاء تدفق، لا تضف أي نشاط IVR بعد
الحدث PhoneContactEnded. أثناء تنفيذ التدفق، لن يعمل التدفق عند إضافة نشاط بعد انتهاء جهة الاتصال.يعرض نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار فقط هذا الحدث.
-
العامل غير متصليقوم النظام بتشغيل هذا الحدث عندما يقوم آخر وكيل بقطع الاتصال بمكالمة مباشرة، تاركا العميل وحده على الخط.
يعرض نشاط "جهة اتصال قائمة الانتظار" هذا الحدث.
-
عرض الوكيليقوم النظام بتشغيل هذا الحدث عند تقديم جهة اتصال صوتية لأحد الوكلاء. يسمح هذا الحدث لمطور سير المهام بتكوين العديد من الأنشطة المدعومة التي تعد جزءا من معالجة الأحداث. على سبيل المثال، يمكن لمطور سير المهام تكوين نشاط انبثاق الشاشة مقابل حدث AgentOffered. يوفر هذا التكوين المعلومات المتعلقة بالعميل للوكيل، قبل أن يتلقى الوكيل مكالمة أو يرد عليها. يرتبط هذا الحدث ب
NewPhoneContact.يمكنك عرض المتغيرات ذات الصلة في متغيرات إخراج الحدث.
-
معاودة الاتصالفشليقوم النظام بتشغيل هذا الحدث عند فشل رد اتصال مجاملة. يتوفر هذا الحدث إذا كنت تستخدم نشاط معاودة الاتصال في التدفق الرئيسي.
-
يعيد النظام محاولة معاودة الاتصال فقط عند فشل رد الاتصال من نهاية جهة الاتصال. تفشل معاودة الاتصال عندما تكون جهة الاتصال مشغولة أو غير متوفرة، أو لا توجد إجابة من أحد الوكلاء.
-
أيضا، تفشل المكالمة من نهاية الوكيل عندما يتعذر الوصول إلى هاتف الوكيل أو يرفض الوكيل المكالمة. تنتقل المكالمة مرة أخرى إلى قائمة الانتظار ويتم توجيهها مرة أخرى إلى وكيل متاح.
لاستخدام إعادة محاولة معاودة الاتصال في سير المهام، قم بتكوين متغير تدفق محلي (باستخدام نشاط SetVari) بقيمة 0 وقم بزيادتها كما هو مطلوب. تأكد من أن القيمة أقل من قيمة عدد متغيرات إعادة المحاولة.
يمكنك إرفاق الأحداث الأخرى التي تحتاجها في سير المهام لمحاولة إعادة محاولة معاودة الاتصال. قم بتضمين نشاط انتظار متبوعا برد اتصال أو أي من أنشطة قائمة الانتظار مثل قائمة انتظار إلى وكيل وجهة اتصال قائمة الانتظار في التدفق. استخدم هذه الأنشطة بأي مجموعة أو ترتيب، بعد نشاط الانتظار.
لإنهاء عمليات إعادة المحاولة:
-
للحصول على حالة حقيقية، استخدم نشاط التدفق النهائي. لا تستخدم نشاط قطع الاتصال.
-
بالنسبة لحالة خاطئة، استخدم قطع الاتصال بعد تكوين متغير "إعادة المحاولة" في سير المهام. في هذه الحالة، تكون كافة محاولات إعادة المحاولة كاملة ولا تتوفر أية عمليات إعادة محاولة.
-
الحد الأقصى لعدد محاولات إعادة محاولة معاودة الاتصال هو 10. الحد الأقصى للوقت الذي يمكن أن يبقى فيه التفاعل في النظام هو 14 يوما. أيهما يحدث أولا يعتبر حياة تفاعل لتكوين إعادة المحاولة.
-
عند استخدام نشاط انتظار، يكون الحد الأدنى للفاصل الزمني للتأخير بين إعادة المحاولة 10 ثوان، والحد الأقصى للفاصل الزمني للتأخير بين إعادة المحاولة هو 72 ساعة.
-
عندما تكون حالة جهة اتصال في مهلة متوقفة، وفي حالة توفر محاولات إعادة المحاولة، يتم إنشاء حدث فشل معاودة الاتصال. يستمر معالج الأحداث الذي تم تكوينه في سير المهام في إعادة محاولة معاودة الاتصال للمحاولات المتبقية.
-
عند فشل معاودة الاتصال بجهة اتصال، يتم إزالة وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار، ويتم إنشاء الحدث CallbackFailure. يمكن لمعالج إعادة المحاولة وضعه في قائمة الانتظار مرة أخرى باستخدام أي من الأنشطة مثل معاودة الاتصال (وجهة نفسها أو وجهة مختلفة) و/أو جهة الاتصال في قائمة الانتظار و/أو قائمة الانتظار إلى الوكيل.
-
-
الطلب المسبقكجزء من NewPhoneContact، يمكن حدث PreDial مطور التدفق من تعيين معرف المتصل أو تخصيصه باستخدام نشاط تعيين معرف المتصل.
عند إنشاء سير عمل، يتوفر هذا الحدث في علامة التبويب "تدفقات الأحداث" في مصمم التدفق. هذا حدث يتم إنهاؤه عن طريق تكوين نشاط تعيين معرف المتصل. يتم تشغيل هذا الحدث لكل من العامل والعميل استنادا إلى سيناريو المكالمة.
لكي تنجح مكالمات الحملة، يجب إجراء مكالمات الوكيل ومكالمات العملاء من نفس منطقة الوسائط. يتم تحديد منطقة الوسائط بناء على معرف ANI/CLID الخاص بالمكالمة عند عرضها على الوسائط. يتم إجراء التخطيط بين ANI ومنطقة الوسائط في مركز التحكم. يجب اختيار ANIs التي يتم تحديدها في مكالمة العامل ومكالمة العميل، إذا تم التحكم فيها عبر حدث PreDial في التدفق، بحيث يصدر كلا المكالمتين من نفس المنطقة.
على سبيل المثال، إذا كان أحد الوكلاء موجودا في سنغافورة، ولكن سيتم إجراء مكالمات العميل في الولايات المتحدة، فقد يتم تحديد ANI لمكالمة العميل بحيث تكون المنطقة الإعلامية هي الولايات المتحدة. وبالمثل، يجب أيضا اختيار ANI المحدد لمكالمة العامل في حدث PreDial بحيث تكون منطقة الوسائط المحددة هي الولايات المتحدة.
يوفر الجدول التالي قائمة بأنواع العمليات وأنواع المشاركين المقابلة ل
PreDial.operationType.الجدول 51. PreDial.operationType العملية ذات الصلة وأنواع المشاركين الطلب المسبق.نوع العملية
الطلب المسبق.نوع المشارك
الواردهالوكيل
اتصال خارجيوكيل, عميل
COURTESY_CALLBACKوكيل, عميل
PREVIEW_CAMPAIGNوكيل, عميل
WEB_CALLBACKوكيل, عميل
TRANSFER_TO_DNDn
TRANSFER_TO_AGENTالوكيل
CONSULT_TO_DNDn
CONSULT_TO_AGENTالوكيل
CONSULT_TO_QUEUEالوكيل
CONSULT_TO_EP_DNEP-DN
-
لا ينطبق تخصيص ANI على المشرف عند تكوين مراقبة المكالمة.
-
قم بتكوين كل مسار معالج أحداث PreDial باستخدام تعيين معرف المتصل كنشاط طرفي، وإلا يمكن التخلي عن جهة الاتصال.
-
دعم التدفق مطلوب لأي سيناريو وارد أو صادر لاستخدام معالج أحداث PreDial.
-
لا تستخدم أنشطة سير المهام التي تضع جهة اتصال في قائمة الانتظار باستخدام معالج أحداث PreDial.
-
بالنسبة ل ANI الذي تم تكوينه مقابل جهة اتصال صادرة، يتم توجيه المكالمة عبر المنطقة التي تم تعيين Agent ANI إليها بغض النظر عن المنطقة التي توجد بها جهة الاتصال. على سبيل المثال، إذا كان لدى مؤسسة مراكز اتصال في الولايات المتحدة وأستراليا وتم تشغيل مكالمة صادرة لجهة اتصال موجودة في الولايات المتحدة مع تعيين Agent ANI إلى منطقة أستراليا، يتم توجيه المكالمة عبر أستراليا.
راجع الجدول استخدام ANI لسيناريوهات متعددة في بيئة الجيل التالي في قسم تعيين معرف المتصل لاستخدام ANI في سيناريوهات الاتصال المختلفة.
يمكنك عرض المتغيرات ذات الصلة في متغيرات إخراج الحدث.
-
سير عمل OnGlobalError
أثناء إنشاء سير المهام، يمكنك تعيين مسار الخطأ لنشاط ما لمعالجة خطأ نشاط أو خطأ عام تحصل عليه أثناء تنفيذ التدفق.
إذا تلقيت خطأ أثناء تنفيذ التدفق، يستمر التنفيذ مع النشاط التالي المحدد في مسار الخطأ. إذا لم تقم بتكوين مسار الخطأ في سير المهام الرئيسي، فلا يزال بإمكانك تعيين حدث OnGlobalError المتاح في علامة التبويب تدفق الأحداث لمعالجة خطأ تنفيذ التدفق.
إذا فشلت في تعريف مسارات الخطأ في كل من سير المهام الرئيسي وتدفق الأحداث، ينتهي التدفق عند حدوث خطأ أثناء تنفيذ التدفق.
دعنا نفكر في سيناريو تقوم فيه بتكوين نشاط تعيين المتغير في تدفق.
يمكنك تعيين عقدة الخطأ غير المحدد لنشاط تعيين المتغير على التدفق الرئيسي لمعالجة أي أخطاء في النظام أثناء تنفيذ التدفق. إذا كنت لا تريد تحديد مسار الخطأ في سير المهام الرئيسي، فلا يزال بإمكانك الانتقال إلى علامة التبويب تدفق الحدث وتكوين تدفق الحدث OnGlobalError .
في المثال أعلاه، يتم إلحاق تشغيل الرسالة بمعالج الأحداث OnGlobalError . إذا كان هناك خطأ في النظام أثناء تنفيذ نشاط Set Variable في التدفق الرئيسي، فسيأخذ النظام في الاعتبار التكوين الذي تم إجراؤه في نشاط Set Variable أولا. إذا لم يكن هناك مسار خطأ محدد، فيتحقق النظام من معالج الأحداث OnGlobalError في تدفق الأحداث. نظرا لأن نشاط "رسالة تشغيل" مرفق بحدث OnGlobalError في المثال أعلاه، يقوم النظام بتشغيل الرسالة وإنهاء التدفق.
المتغيرات والتعبيرات في مصمم التدفق
يحتوي Flow Designer على الأنواع التالية من المتغيرات:
متغيرات التدفق المخصصة
متغيرات التدفق المخصصة هي متغيرات قابلة للتكوين لأنواع بيانات مختلفة يمكنك استخدامها خلال التدفق. يمكنك إنشاء العديد من متغيرات التدفق كما تحتاج لتلبية المنطق في التدفق الخاص بك.
المتغيرات الآمنة
يمكنك وضع علامة على متغيرات التدفق على أنها آمنة لمنع تسجيل وتخزين أي معلومات حساسة مثل معلومات التعريف الشخصية (PII) وبيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI). يمكنك تعيين المتغيرات الآمنة ك "عامل قابل للعرض" أو "عامل قابل للتحرير" للتحكم في كيفية عرض هذه المتغيرات على Agent Desktop.
بشكل افتراضي، تتصرف كافة المتغيرات الموجودة في التدفقات المنشورة كمتغيرات غير آمنة. افتح هذه التدفقات في وضع التحرير لمراجعة المتغيرات الآمنة والاحتفاظ بها حسب الحاجة.
في تعيين متغير التدفق، لا يمكنك تعيين متغير آمن إلى متغير غير آمن في نشاط GoTo.
لا يمكنك وضع علامة على المتغيرات العامة كآمنة.
إنشاء متغيرات تدفق مخصصة
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق وانقر فوق فتح. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
من لوحة التكوين ، افتح قسم تعريف المتغير. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
انقر فوق إضافة متغير تدفق. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
أدخل اسم المتغير ووصفه . | ||||||||||||||||||||
| 6 |
اختر نوع متغير من القائمة المنسدلة.
أنواع المتغيرات المدعومة هي:
| ||||||||||||||||||||
| 7 |
حدد القيمة الافتراضية للمتغير وفقا لنوع المتغير المختار. | ||||||||||||||||||||
| 8 |
(اختياري) إذا قمت بتمكين زر التبديل يحتوي على معلومات حساسة، فسيضع النظام علامة على المتغير كمتغير آمن. أثناء تنفيذ التدفق، لا يقوم النظام بتسجيل أو تخزين أي معلومات يتم تمريرها عبر هذا المتغير. | ||||||||||||||||||||
| 9 |
(اختياري) إذا قمت بتمكين زر التبديل Mark Agent Viewable ، فسيكون المتغير a على سطح المكتب مع القيمة التي تم التقاطها كجزء من التدفق. عند تمكين زر التبديل وضع علامة على وكيل قابل للعرض ، تظهر الحقول التالية:
| ||||||||||||||||||||
| 10 |
انقر فوق حفظ. عند حفظ متغير تدفق مخصص، يتم حفظ المتغير كعلامة في لوحة الخصائص العامة على سطح المكتب. إذا قمت بوضع علامة على المتغير على أنه قابل للعرض، فستعرض العلامة رمز سماعة الرأس لسهولة التعرف عليه. |
مثال: ترتيب متغيرات التدفق المعروضة على سطح المكتب
عند إنشاء متغيرات تم وضع علامة عليها كعامل قابل للعرض، يعرض سطح المكتب هذه المتغيرات بترتيب معين.
على سبيل المثال، إذا قمت بإنشاء متغيرات التدفق التالية: CustomerType، SubscribedCustomer، CustomerCount، CallRatio، dob، Datetest.
يتلقى سطح المكتب هذه المتغيرات من مصمم التدفق بالترتيب التالي: CallRatio وCustomerCount وCustomerType وSubscribedCustomer وANI وDN وdob وronaTimeout وDatetest.
يعرض سطح المكتب المتغيرات بالترتيب التالي، من اليسار إلى اليمين، على واجهة المستخدم:
-
متغيرات العميل رقم الهاتف ، DN ، قائمة الانتظار ، وقت RONA
-
يتم فرز متغيرات التدفق بترتيب أبجدي مع المتغيرات التي تبدأ بالأحرف الكبيرة أولا ، متبوعة بالمتغيرات ذات الأحرف الصغيرة: CallRatio و CustomerCount و CustomerType و Datetest و SubscribedCustomer و dob.
تحرير متغيرات التدفق المخصصة
إذا كان المتغير قيد الاستخدام بالفعل، فلا يمكنك تحرير نوع المتغير. قد يكون للقيام بذلك آثار كبيرة على التدفق. لذلك ، هذا الإجراء محظور. في هذه الحالة، يتم تعطيل الحقل المنسدل نوع المتغير وتظهر رسالة تحذير.
عند تحرير متغير بنجاح، تظهر التغييرات التي تم إجراؤها خلال التدفق، وفي النافذة المنبثقة التي تظهر عند النقر فوق متغير سير عمليات في جزء الخصائص العامة.
لتحرير متغير سير مهام مخصص، قم بتنفيذ الخطوات التالية:
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق وانقر فوق فتح. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
|
| 3 |
انقر فوق علامة متغير من جزء الخصائص العامة الذي تريد تحريره. يعرض نافذة منبثقة تعرض ملخصا للمعلومات التي تم تكوينها في الأصل للمتغير.
|
| 4 |
انقر على تحرير في الزاوية العلوية اليسرى من النافذة المنبثقة. يظهر مربع الحوار تحرير متغير التدفق. إذا لم يتم استخدام المتغير في التدفق، فستكون كافة الحقول قابلة للتحرير. يمكنك تعديل اسم المتغير ووصفه ونوعه وقيمته. |
| 5 |
انقر فوق أيقونة المعلومات في هذه الرسالة لعرض قائمة بالأنشطة التي يتم فيها استخدام المتغير. إذا كنت ترغب في متابعة تحرير المتغير، فقم بإزالة المتغير من كافة تكوينات التدفق قبل محاولة التحرير مرة أخرى. |
| 6 |
قم بإجراء التغييرات اللازمة. يظل الزر حفظ معطلا حتى تقوم بإجراء تغيير. |
| 7 |
انقر فوق حفظ. |
حذف متغيرات التدفق المخصصة
إذا تم استخدام المتغير في تدفق، فلا يمكنك حذفه. القيام بذلك له آثار كبيرة على التدفق. في هذه الحالة ، يتم تعطيل الزر "حذف " في نافذة "حذف المتغير" ، وتظهر قائمة بالأنشطة التي يتم فيها استخدام المتغير.
يتم تجميع الأنشطة استنادا إلى ما إذا كانت تظهر في علامة التبويب التدفق الرئيسي أو سير الأحداث. إذا أردت حذف متغير قيد الاستخدام، فقم بإزالته من كافة تكوينات التدفق قبل محاولة حذفه.
لحذف متغير سير مهام مخصص، قم بتنفيذ الخطوات التالية:
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر (التدفق). |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق وانقر فوق فتح. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
|
| 3 |
في جزء الخصائص العامة، انقر فوق أيقونة الحذف التي تظهر على علامة المتغير التي تريد حذفها. |
المتغيرات المعرفة مسبقا
يقوم Flow Designer تلقائيا بإنشاء متغيرات معرفة مسبقا عند استخدام أحداث وأنشطة معينة في سير المهام.
تظهر قائمة بالمتغيرات المعرفة مسبقا المتوفرة في قسم المتغيرات المعرفة مسبقا في جزء خصائص التدفق العام. كما تظهر في جزء الخصائص للحدث أو النشاط المحدد.
انقر فوق كل متغير لفتح نافذة منبثقة تشرح نوع البيانات التي يخزنها المتغير ، حتى تعرف كيفية استخدام المتغير في التدفق الخاص بك.
في حين أن معظم سمات متغير ناتج الحدث معرفة مسبقا ولا يمكن تحريرها، يمكنك تحرير المتغير لتعديل تعيين المتغير العام.
متغيرات مخرجات الحدث
ترتبط متغيرات مخرجات الحدث على وجه التحديد بالأحداث وتأخذ التسمية: <EventName>.<VariableName>.
تظهر كل متغيرات مخرجات الأحداث المتوفرة للاستخدام في سير مهام تلقائيا في جزء الخصائص العامة بعد إدخال حدث إلى التدفق، وكذلك في جزء الخصائص لنشاط معالج الأحداث المقترن.
متغيرات مخرجات الحدث المتوفرة هي:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswerAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
AgentAnswered.QueueName -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName -
AgentAnswered.TenantID -
AgentAnswered.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
AgentOffered.agentId -
AgentOffered.agentName -
AgentOffered.agentSessionId -
AgentOffered.queueId -
AgentOffered.queueName -
AgentOffered.teamId -
AgentOffered.teamName -
AgentOffered.tenantId -
AgentOffered.callAssociatedData -
AgentOffered.AgentID -
AgentOffered.AgentName -
AgentOffered.AgentSessionID -
AgentOffered.QueueID -
AgentOffered.QueueName -
AgentOffered.TeamID -
AgentOffered.TeamName -
AgentOffered.TenantID -
AgentOffered.CAD -
اتجاه الطلب المسبق -
الطلب المسبق.نوع المشارك -
طلب مسبق.رقم الطلب -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
نوع الطلب المسبق.العملية
تخصيص متغيرات النظام
يمكنك تخصيص تسمية سطح المكتب لمتغيرات رقم الهاتف وDNIS (خدمة تعريف الرقم المطلوب) فقط. يمكنك إنشاء اسم مستعار لهذه المتغيرات وتكوينه باستخدام نشاط تعيين المتغير في التدفق.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق وانقر فوق فتح. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
|
| 3 |
من جزء خصائص التدفق العام، افتح قسم تعريف المتغير. |
| 4 |
انقر فوق علامة التبويب تكوين . |
| 5 |
انقر فوق إضافة متغير تدفق. |
| 6 |
أدخل اسم المتغير ووصفه . |
| 7 |
اختر سلسلة في القائمة المنسدلة نوع المتغير. |
| 8 |
قم بتمكين زر التبديل جعل العميل قابلا للعرض . |
| 9 |
في حقل تسمية سطح المكتب، أدخل تسمية سطح المكتب المطلوبة للمتغير. |
| 10 |
انقر فوق حفظ. هذا يخلق المتغير.
|
| 11 |
من مكتبة الأنشطة، اسحب تعيين نشاط المتغير إلى اللوحة. |
| 12 |
في قسم إعدادات المتغيرات في جزء إعدادات النشاط، قم بما يلي: عند نشر التدفق، يحل متغير التدفق الذي تم إنشاؤه حديثا محل متغير النظام المختار. أثناء تنفيذ التدفق، تظهر تسمية سطح المكتب للمتغير الذي تم إنشاؤه حديثا في النافذة المنبثقة الواردة وجزء التفاعل على سطح المكتب.
|
متغيرات مخرجات النشاط
تخزن متغيرات مخرجات النشاط البيانات التي تم التقاطها من الأنشطة ويتم إنشاؤها تلقائيا عند إضافة أنشطة محددة إلى اللوحة. تستخدم متغيرات مخرجات النشاط بناء الجملة التالي: <ActivityName>.<VariableName> حيث يتغير ActivityName ديناميكيا استنادا إلى النشاط.
إذا كان التدفق يستخدم نشاطا عدة مرات، فإن كل نشاط له مثيل فريد لكل متغير ناتج نشاط مرتبط. تظهر كل متغيرات مخرجات النشاط المتوفرة للاستخدام في سير مهام تلقائيا في جزء الخصائص العامة عند إدخال نشاط إلى سير المهام، وكذلك في جزء الخصائص للنشاط المقترن.
متغيرات مخرجات النشاط المتاحة هي:
-
Menu.OptionEntered: يخزن خيار القائمة الذي حدده المتصل أثناء مثيل نشاط القائمة. هذا رقم واحد من 0 إلى 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: تخزين الأرقام التي أدخلها المتصل أثناء مثيل نشاط تجميع الأرقام. يعتمد عدد الأرقام على تكوين النشاط. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: يخزن رمز الحالة المستلم عند محاولة طلب HTTP. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: يخزن الاستجابة عند تشغيل طلب HTTP بنجاح. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: يخزن الرؤوس التي يتم إرسالها كجزء من طلب HTTP. -
VirtualAgent.IntentTriggered: يخزن الغرض الذي أدى إلى معالجة تجربة المحادثة أو تصعيدها. -
GetQueueInfo.EWT: يخزن قيمة وقت الانتظار المقدر لقائمة الانتظار المحددة. -
GetQueueInfo.PIQ: يخزن قيمة الموضع في قائمة انتظار لقائمة الانتظار المحددة.
المتغيرات العالمية
المتغيرات العامة هي متغيرات مخصصة يمكنك عرضها والوصول إليها عند إنشاء عمليات سير المهام. يقوم المسؤول بإنشاء متغيرات عمومية في وحدة التوفير في مدخل الإدارة. لمزيد من المعلومات، راجع العامة المتغيرات العامة.
بصفتك مطور تدفق ، يمكنك استهلاك هذه المتغيرات وفقا لمتطلباتك. يمكنك إضافة هذه المتغيرات في تدفق. يمكنك أيضا تحرير متغير عام وإزالته بعد إضافته إلى سير المهام.
إضافة متغير عام في سير مهام
يمكنك إضافة 30 متغيرا كحد أقصى في سير المهام. لا يتضمن هذا العدد المتغيرات التي لا يمكن الإبلاغ عنها وغير القابلة للعرض من قبل العامل.
| إذا أردت إضافة المزيد من المتغيرات بما يتجاوز الحد الأقصى، فيجب حذف عدد متساو من المتغيرات الموجودة. لمزيد من المعلومات حول كيفية حذف متغير عام، راجع إزالة المتغيرات العامة من تدفق. |
| أثناء إنشاء التدفق، يمكن تهيئة متغير عام من النوع String بحد أقصى يبلغ 256 حرفا. ولكن أثناء تنفيذ التدفق ، يمكن تحديث المتغير لاستيعاب ما يصل إلى 1024 حرفا. قد يؤدي تجاوز هذا الحد إلى سلوك غير مرغوب فيه مثل فشل المكالمة والقيم غير الصالحة. |
لإضافة متغيرات عمومية في سير المهام:
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق وانقر فوق فتح. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
|
| 3 |
في جزء خصائص التدفق العام، مرر لأسفل إلى قسم تعريف المتغير> المتغيرات المعرفة مسبقا. |
| 4 |
في قسم المتغيرات العمومية ، انقر فوق إضافة متغيرات عمومية. يظهر مربع الحوار إضافة متغيرات عمومية . يعرض جميع المتغيرات العامة التي أنشأها المسؤول في وحدة التوفير .
|
| 5 |
(اختياري) استخدم حقل البحث في المتغيرات العمومية لتصفية المتغيرات العمومية المطلوبة من القائمة والبحث عنها. |
| 6 |
حدد خانات الاختيار الخاصة بالمتغيرات العمومية المطلوبة من القائمة وانقر فوق إضافة. يعرض النظام المتغيرات المختارة في قسم المتغيرات العامة.
بشكل افتراضي، يحمل كل متغير حقول بيانات تعريف معرفة من قبل المسؤول مثل، قابل للإبلاغ عنه، قابل للعرض للعامل، قابل للتحرير للعامل، وتسمية سطح المكتب. إذا قام المسؤول بتغيير أي قيم بيانات تعريف أثناء استخدام المتغير العام، فإن التغييرات التي تم إجراؤها في مدخل الإدارة تنعكس عبر التدفقات (مع تأخير انتهاء صلاحية ذاكرة التخزين المؤقت لمدة 8 ساعات). |
تحرير المتغير العام في سير المهام
عندما تقوم بتحرير متغير عمومي، لا يمكنك تغيير أي قيمة بيانات تعريف لمتغير عمومي في مصمم التدفق. ومع ذلك، يمكنك تغيير القيمة الافتراضية باستخدام زر تبديل الكتابة فوق القيمة الافتراضية.
لتحرير متغير عام في سير المهام:
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر . | ||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق وانقر فوق فتح. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
| ||
| 3 |
في جزء خصائص التدفق العام، مرر لأسفل إلى قسم تعريف المتغير> المتغيرات المعرفة مسبقا. | ||
| 4 |
في لوحة المتغير العام، انقر فوق متغير عام وانقر فوق تحرير ( يظهر مربع الحوار تحرير المتغيرات العمومية . يعرض تفاصيل المتغير العام المختار مثل نوع المتغير والقيمة الافتراضية وتسمية سطح المكتب والعامل القابل للتحرير.
| ||
| 5 |
(اختياري) قم بتمكين زر تبديل الكتابة فوق تكوينات المدخل للكتابة فوق القيم الموجودة التي تم تكوينها في مدخل الإدارة. يمكنك ذلك من تعديل قيم الحقول مثل القيمة الافتراضية وإمكانية عرض العامل والعامل القابل للتحرير وتسمية سطح المكتب.
| ||
| 6 |
قم بإجراء التغييرات اللازمة. | ||
| 7 |
انقر فوق حفظ. |
إزالة المتغيرات العامة من سير المهام
يمكنك إزالة متغير عمومي غير مستخدم في أي تدفق.
| إذا لم تتمكن من إزالة متغير عام، فاتصل بالمسؤول لديك لتمكين علامة الميزة من إزالة المتغيرات العامة من التدفق. |
لإزالة متغير عام من سير المهام:
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر (التدفق). |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق وانقر فوق فتح. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
|
| 3 |
في جزء خصائص التدفق العام، مرر لأسفل إلى قسم تعريف المتغير> المتغيرات المعرفة مسبقا. |
| 4 |
في لوحة المتغيرات العامة، انقر فوق أيقونة الإزالة (x) الخاصة بالمتغير العام الذي تريد إزالته. تطالبك رسالة منبثقة بتأكيد الإجراء.
|
| 5 |
انقر فوق حذف. يؤدي هذا إلى إزالة المتغير العمومي المحدد من القائمة.
|
متغيرات سطح المكتب القابلة للعرض
يمكنك تكوين أنواع المتغيرات التالية للنافذة المنبثقة الواردة وجزء التفاعل على سطح المكتب للمكالمات الصوتية الواردة والصادرة:
-
متغيرات النظام مثل رقم الهاتف وDNIS (خدمة تعريف الرقم المطلوب) واسم قائمة الانتظار ومهلة RONA
-
المتغيرات العمومية التي يتم إنشاؤها وإدارتها في مدخل الإدارة
-
متغيرات التدفق المخصصة التي يتم إنشاؤها وإدارتها في Flow Designer
|
|
- نافذة منبثقة واردة على سطح المكتب
- تظهر النافذة المنبثقة الواردة عندما يتلقى أحد الوكلاء مكالمة واردة أو يطلب مكالمة صادرة. يعرض المعلومات الأساسية حول العميل وفقا للمتغيرات التي تم تكوينها في Flow Designer. يمكنك تعيين ترتيب ظهور كل متغير من هذه المتغيرات في النافذة المنبثقة الواردة التي يمكن أن تتضمن أي مجموعة من متغيرات النظام ومتغيرات التدفق العامة والمخصصة. يمكنك أيضا تحرير تسمية سطح المكتب لهذه المتغيرات.
- يمكنك تخصيص تسمية سطح المكتب لمتغيرات النظام مثل رقم الهاتف وDNIS. لمزيد من المعلومات، راجع تخصيص متغيرات النظام.
- بالنسبة للمكالمات الواردة والصادرة، يمكنك اختيار ثلاثة متغيرات كحد أدنى وستة متغيرات كحد أقصى. بالنسبة للمكالمات الاستشارية، سيعرض العامل الذي تمت استشارته ثلاثة متغيرات إضافية مثل اسم الوكيل وDN للعامل وفريق العامل التي تتم إضافتها إلى القائمة بشكل افتراضي.
-
لا يمكنك تكوين المتغيرات التي تحتوي على معلومات حساسة في النافذة المنبثقة الواردة على سطح المكتب.
- لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين المتغيرات للنافذة المنبثقة الواردة، راجع تكوين المتغيرات للنافذة المنبثقة الواردة.
- جزء التفاعل
- يظهر جزء التفاعل على سطح المكتب بعد قبول العامل للمكالمة الواردة أو الصادرة. يعرض المعلومات التي تم تعيينها في متغيرات جزء التفاعل التي تم تكوينها في مصمم التدفق. يمكنك اختيار 30 متغيرا كحد أقصى. يمكنك تعيين ترتيب مظهر كل متغير من هذه المتغيرات في جزء التفاعل الذي يمكن أن يتضمن أي مجموعة من متغيرات النظام ومتغيرات التدفق العامة والمخصصة. يمكنك أيضا تحرير تسمية سطح المكتب لهذه المتغيرات.
- يمكنك تخصيص تسمية سطح المكتب لمتغيرات النظام مثل رقم الهاتف وDNIS. لمزيد من المعلومات، راجع تخصيص متغيرات النظام.
- لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين المتغيرات لجزء التفاعل، راجع تكوين المتغيرات لجزء التفاعل.
تكوين المتغيرات للنافذة المنبثقة الواردة
قبل البدء
تكوين المتغيرات على النافذة المنبثقة الواردة للمكالمات الواردة والصادرة.
-
يجب عليك إنشاء المتغيرات التي تريد إضافتها في النافذة المنبثقة الواردة لسطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء متغير عمومي وإنشاء متغيرات تدفق مخصصة.
-
يجب عليك وضع علامة على المتغيرات كعامل قابل للعرض. لمزيد من المعلومات حول كيفية وضع علامة على متغير عمومي كعامل قابل للعرض، راجع تحرير المتغير العام في تدفق.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
لإنشاء تدفق، انقر فوق جديد. لتحرير تدفق موجود، انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق وانقر فوق فتح. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
|
| 3 |
من جزء خصائص التدفق العام، افتح قسم تعريف المتغير. |
| 4 |
انقر فوق علامة التبويب إمكانية عرض سطح المكتب والترتيب . |
| 5 |
في قسم النوافذ المنبثقة الواردة، انقر فوق تحديد متغيرات النافذة المنبثقة الواردة. تظهر نافذة تحديد المتغيرات في النافذة المنبثقة الواردة. يعرض كافة المتغيرات التي تتضمن أربعة متغيرات افتراضية للنظام مثل رقم الهاتف وDNIS واسم قائمة الانتظار ومهلة RONA. يتم تحديد متغيرات النظام مثل رقم الهاتف وDNIS واسم قائمة الانتظار بشكل افتراضي بحيث يمكنك إلغاء تحديدها عند إضافة المزيد من المتغيرات.
|
| 6 |
استخدم خيارات البحث التالية لتصفية القائمة: يتم ملء القائمة تلقائيا بالمتغيرات وفقا لإدخالات المعايير الخاصة بك.
|
| 7 |
حدد خانات الاختيار الخاصة بالمتغيرات التي تريد اختيارها للنافذة المنبثقة الواردة. يمكنك اختيار ثلاثة متغيرات كحد أدنى وستة متغيرات كحد أقصى. |
| 8 |
انقر فوق حفظ. يمكنك تخطي هذه الخطوة إذا قمت بتمكين زر تبديل الحفظ التلقائي. تظهر المتغيرات المختارة في قسم النوافذ المنبثقة الواردة.
|
| 9 |
استخدم رمز المقبض ( |
| 10 |
(اختياري) انقر فوق الرمز x بجانب المتغير لإزالة هذا المتغير من القائمة. |
تكوين المتغيرات لجزء التفاعل
قبل البدء
تكوين المتغيرات في جزء التفاعل للمكالمات الواردة والصادرة.
-
يجب عليك إنشاء المتغيرات التي تريد إضافتها في النافذة المنبثقة الواردة لسطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء متغير عمومي وإنشاء متغيرات تدفق مخصصة.
-
يجب عليك وضع علامة على المتغيرات كعامل قابل للعرض. لمزيد من المعلومات حول كيفية وضع علامة على متغير عمومي كعامل قابل للعرض، راجع تحرير المتغير العام في تدفق.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
لإنشاء تدفق، انقر فوق جديد. لتحرير تدفق موجود، انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق وانقر فوق فتح. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
|
| 3 |
من جزء خصائص التدفق العام، افتح قسم تعريف المتغير. |
| 4 |
انقر فوق علامة التبويب إمكانية عرض سطح المكتب وترتيبه . |
| 5 |
في المقطع جزء التفاعل، انقر فوق تحديد متغيرات لجزء التفاعل. تظهر نافذة تحديد المتغيرات في جزء التفاعل . يعرض جميع المتغيرات جنبا إلى جنب مع أربعة متغيرات للنظام مثل رقم الهاتف و DNIS واسم قائمة الانتظار ومهلة RONA.
|
| 6 |
استخدم خيارات البحث التالية لتصفية القائمة: يتم ملء القائمة تلقائيا بالمتغيرات وفقا لإدخالات المعايير الخاصة بك.
|
| 7 |
حدد خانات الاختيار الخاصة بالمتغيرات التي تريد اختيارها لجزء التفاعل. يمكنك اختيار 30 متغيرا كحد أقصى. |
| 8 |
استخدم رمز المقبض ( |
| 9 |
انقر فوق حفظ. يمكنك تخطي هذه الخطوة إذا قمت بتمكين زر تبديل الحفظ التلقائي. تظهر المتغيرات المختارة في قسم جزء التفاعل.
|
| 10 |
(اختياري) انقر فوق الرمز x بجانب المتغير لإزالة هذا المتغير من القائمة. |
متغيرات JSON
متغيرات JSON هي متغيرات تدفق مخصصة من النوع JSON. يمكنك إنشاء متغيرات JSON في مصمم التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء متغيرات تدفق مخصصة.
يمكنك استخدام الأنشطة التالية لتخزين البيانات في متغير JSON: طلب HTTP والتحليل وتعيينالمتغير .
في أنشطة HTTP والتحليل ، يمكنك استخراج البيانات باستخدام تعبير عامل تصفية مسار JSON وتخزينها في متغير JSON.
في نشاط تعيين المتغير ، يمكنك استخدام متغير JSON في خيار تعيين القيمة بالطرق التالية:
-
اكتب قيمة JSON في مربع النص. على سبيل المثال:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
استخدم تعبير حصاة.
استخدام متغيرات JSON في تعبير الحصاة
-
الوصول المنفصل Dot(.) : يمكنك استخدام الوصول المنفصل dot(.) في تعبير Pebble لمتغير JSON في أنشطة معالجة المكالمات والتحكم في التدفق.
بناء الجملة:
{{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldNameيجب أن يتم تقييمه إلى حقل في متغير JSON.في نموذج مقتطف التعليمات البرمجية السابق، إذا قمت باستخراج الموظف إلى متغير يسمى
empvarباستخدام HTTP أو Parse:استخدم
{{empvar.employeeCode}}للحصول على القيمة كE1. -
الوصول إلى فهرس صفيف JSON: يمكنك الوصول إلى فهرس معين من صفيف JSON مشابه لبناء جملة Pebble. لمزيد من التفاصيل حول الوصول إلى الفهرس في Pebble ، تفضل بزيارة https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/ ، على سبيل المثال:
إذا قمت باستخراج صفيف JSON للموظفين في متغير يسمى{ "الموظفون" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"المطور", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"شكرا", "jobTitleName":"مدير البرنامج", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] }varباستخدام HTTP أو Parse:-
استخدم
{{ var[0]}}للحصول على تفاصيل الموظف عنالريانيالذي هو مدير. -
استخدم
{{ var[1].directReports[0] }}للحصول على تفاصيل الموظف عنجونالذي هو المسؤول المباشر عن المدير. -
استخدم
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}للحصول على القيمة كJohn Irani. -
استخدم
{{ var[0].preferredFullName }}للحصول على القيمة كRomin Irani.
-
استخدام متغير JSON في طلب HTTP
لاستخدام متغير JSON كنص طلب لطلب HTTP، استخدم تعيين نشاط المتغير أولا لتحويل متغير JSON إلى سلسلة. على سبيل المثال، في قسم ضبط إعدادات متغير النشاط المتغير، قم بتعيين سلسلة jsonString متغيرة بقيمة ك {{ jsonVariable }}.
استخدم هذا المتغير كمدخل لإعدادات HTTP. على سبيل المثال، في قسم إعدادات طلب HTTP، قم بتعيين نص الطلب ك {{ jsonString }}.
كتابة التعبيرات
تدعم معظم حقول إدخال النص في Flow Designer كتابة التعبيرات. التعبيرات غير مطلوبة ، لكنها تسمح بوظيفة برمجة نصية قوية من خلال المتغيرات للمستخدمين المتقدمين. يمكنك أيضا إدخال نص أساسي وأرقام في نفس حقول الإدخال للتدفقات البسيطة إذا لم تكن بحاجة إلى تعبيرات.
لف كل تعبير بين قوسين متعرجين كما هو موضح هنا: {{أدخل التعبير}}
على سبيل المثال، إذا كنت تريد دمج متغيري سلسلة معا، فيجب عليك استخدام {{var1+var2}}. لمزيد من المعلومات انظر: https://pebbletemplates.io/.
بناء جملة قالب حصاة
تستخدم كافة حقول الإدخال في مصمم التدفق بناء جملة تعبير مفتوح المصدر يسمى Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.
فيما يلي رموز مدعومة في قوالب Pebble: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, /. لكتابة متغيرات مخصصة في تعبير، استخدم بناء الجملة التالي: {{متغير}}
يتم دعم عوامل التشغيل المنطقية أيضا. لمزيد من المعلومات، راجع https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
نوصي بمراجعة وثائق قالب Pebble قبل استخدام التعبيرات في مصمم التدفق. للحصول على معلومات حول كتابة التعبيرات ، راجع المستندات على: https://pebbletemplates.io/wiki/.
على سبيل المثال، في حالة استخدام الشرط الأساسي هذه، يتحقق التعبير لمعرفة ما إذا كان رقم حساب المتصل أكبر من قيمة معينة أو يساويها. استنادا إلى كيفية تقييم التعبير لتنفيذ تدفق معين، يمكن أن يأخذ التدفق مسار الصواب أو الخطأ.
مرشحات الحصى المخصصة
الطابع الزمني للحقبة
يمكنك استخدام عوامل تصفية Pebble التالية لإرجاع الطابع الزمني للحقبة ل Now أو سلسلة تاريخ معينة:
الطابع الزمني للحقبة في الوقت الحالي:
{{ now() | epoch }} = > المنطقة الزمنية الافتراضية UTC وبالثواني {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => المنطقة الزمنية الافتراضية UTC وبالمللي ثانية مثال: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829الطابع الزمني للحقبة لتاريخ محدد:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => تنسيق مخصص وبالمللي ثانية {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => تنسيق مخصص مع المنطقة الزمنية وبالمللي ثانية مثال: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779التحقق من صحة التعبيرات
إذا اكتشف حقل إدخال أن تعبيرا قيد الاستخدام (أي تم إدخال بناء جملة {{ }})، فسيظهر رمز أزرق في الزاوية السفلية اليسرى من الحقل.
انقر فوق الرمز الأزرق لفتح نموذج حيث يمكنك اختبار التعبير وتعديله حتى تحصل على النتيجة المرجوة.
يحتوي نموذج تعبير الاختبار على الحقول التالية:
-
التعبير: يعرض التعبير الذي تم إدخاله في البداية في حقل الإدخال من تكوين النشاط.
-
حقول المتغيرات: يحتوي كل متغير مستخدم في التعبير على حقل دعم حيث يمكنك إدخال قيمة متغير عينة. أدخل قيمة لكل متغير، ثم انقر فوق اختبار لرؤية النتائج إذا تم تنفيذ التعبير باستخدام المعلمات التي تم إدخالها.
لتعيين متغيرات في تعبير، استخدم التنسيق {{اسم المتغير}} فقط. على سبيل المثال ، {{NewPhoneContact.ANI}} هو بناء جملة متغير.
-
النتيجة: إظهار نتيجة التعبير بعد النقر فوق اختبار. إذا كانت النتائج مختلفة عن المتوقع، قم بتعديل التعبير حسب الرغبة. إذا أجريت تغييرات على التهيئة، فانقر فوق تطبيق التغييرات لتحديث التعبير في تكوين النشاط.
إنشاء التدفقات وإدارتها
إنشاء تدفق
يمكنك إنشاء التدفقات وإدارتها باستخدام وحدة موارد التوجيه. عندما تقوم بتصميم سير إمرحة، لا يمكن أن يحتوي التفاعل "استشارة" على رد اتصال مجاملة أو ملاحظات استطلاع ما بعد المكالمة أو نشاط تحويل أعمى.
|
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه > التدفقات. | ||
| 2 |
انقر فوق New (جديد). | ||
| 3 |
في حقل Flow Name (اسم التدفق)، أدخل اسمًا فريدًا.
| ||
| 4 |
انقر فوق Start Building Flow (بدء إنشاء التدفق). تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق). | ||
| 5 |
في قسم الإعدادات العامة، أدخل وصف التدفق. لا يمكن تعديل هذا الوصف لاحقا. | ||
| 6 |
(اختياري) قم بتكوين الإعدادات التالية في قسم عرض الإعدادات .
| ||
| 7 |
قم بتنفيذ المهام التالية لإنشاء التدفق: |
تحرير متغيرات التدفق
لا يمكنك تحرير متغير عندما يكون قيد الاستخدام. لا يمكنك تحرير نوع المتغير بعد إنشاء المتغير.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر (التدفق). |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق الذي تريد تحريره وانقر فوق فتح. |
| 3 |
انقر فوق علامة متغير من جزء خصائص التدفق العام. تعرض نافذة منبثقة ملخصا لمعلومات المتغير.
|
| 4 |
انقر فوق تحرير في الزاوية العلوية اليسرى من النافذة المنبثقة. |
| 5 |
حدد متغيرا غير مستخدم في سير المهام. |
| 6 |
قم بإجراء التغييرات اللازمة على اسم المتغير ووصفه وقيمته وتكوينات المتغير. |
تعديل تدفق
استخدم زر تبديل التحرير لتحرير تدفق. إذا قمت بتشغيل زر التبديل، فلن يتمكن مطورو سير المهام الآخرون من تحرير سير المهام في نفس الوقت. عند فتح تدفق، يتم تعيينه افتراضيا على وضع القراءة فقط. قم بتشغيل زر تبديل التحرير لتحرير التدفق.
يمكنك Flow Designer الآن من تحديد المتغيرات التي تحتوي على معلومات حساسة على أنها آمنة. عند فتح تدفق موجود يحتوي على متغيرات تدفق، تحصل على مطالبة لمراجعة هذه المتغيرات ووضع علامة عليها كآمنة وفقا لمتطلباتك. لمزيد من المعلومات حول المتغيرات الآمنة، راجع المتغيرات الآمنة.
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . يظهر جدول، يسرد جميع تدفقات المستأجر الحالية. يحتوي الجدول على الحقول التالية:
| ||||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق الذي تريد تحريره، وانقر فوق فتح. إذا كان سير المهام المحدد يحتوي على متغيرات تدفق، فستطالبك رسالة بوضع علامة على المتغيرات كآمنة. يمكنك إجراء التعديلات على سير المهام فقط في حالة تمكين زر التبديل "تحرير عند التشغيل". إذا تم ضبط زر التبديل "تحرير على" على إيقاف التشغيل، فسيظهر التدفق في وضع القراءة فقط. | ||||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق انتقال وتحديد المتغيرات الآمنة لفتح مربع الحوار تحرير المتغيرات الآمنة.
| ||||||||||||||||
| 4 |
حدد خانات الاختيار الخاصة بالمتغيرات التي تحتوي على معلومات حساسة وانقر فوق حفظ. تعرض نافذة مصمم التدفق المتغيرات المحددة مع أيقونة قفل بجانب أسماء المتغيرات. يتم فتح التدفق المحدد في وضع القراءة فقط. | ||||||||||||||||
| 5 |
قم بتمكين زر تبديل التحرير لإجراء أي تغييرات على التدفق. | ||||||||||||||||
| 6 |
قم بتحرير تدفق المسودة حسب الرغبة.
| ||||||||||||||||
| 7 |
انقر فوق حفظ لحفظ التدفق إذا قمت بتعطيل زر تبديل الحفظ التلقائي. |
البحث عن كيانات في سير مهام
تتيح وظيفة البحث في Flow Designer لمطوري Flow البحث عن الكيانات في سير المهام والوصول إلى مواقعها بسرعة. بالنسبة للتدفقات الأكثر تفصيلا وتعقيدا ، استخدم إمكانية البحث هذه لتجنب الجهد اليدوي في العثور على الكيانات المطلوبة.
يمكنك البحث في الكيانات التالية في سير المهام باستخدام ميزة البحث هذه:
-
أسماء الأنشطة وأوصافها ومدخلاتها
-
أسماء المتغيرات
-
التعبيرات المرصوفة بالحصى
-
خصائص التدفق
يمكنك البحث عن النص الحر واستبداله داخل الحقول مثل إدخالات النص والأوصاف والتعبيرات المرصوفة بالحصى وما إلى ذلك.
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق علامة الحذف (...) بجانب التدفق الذي تريد تحريره، ثم انقر فوق فتح. |
| 3 |
في مربع البحث الذي يظهر في الزاوية العلوية اليسرى، أدخل الكلمة الأساسية (اسم النشاط أو اسم المتغير أو السلسلة) واضغط على مفتاح الإدخال Enter. بدلا من ذلك ، يمكنك تشغيل مربع البحث باستخدام اختصارات لوحة المفاتيح: Cmd + K (لنظام التشغيل macOS) و ctrl + k (لنظام التشغيل Windows). تظهر نتائج البحث في لوحة بحث منفصلة على الجانب الأيسر من الشاشة.
|
| 4 |
(اختياري) اختر نوعا واحدا أو أكثر من أنواع الكيانات من القائمة المنسدلة لتصفية نتائج البحث. |
| 5 |
للبحث عن نص واستبداله، قم بما يلي: |
تطبيق تسميات الإصدارات على تدفق
نوصي باتباع أفضل الممارسات لإضافة تسمية الإصدار لإنشاء دورة حياة للتدفق عبر مراحل مختلفة مثل التطوير والاختبار والعيش من أجل تحكم أفضل أثناء إدارة تدفق الإنتاج. بدلا من تطبيق التغييرات مباشرة على التدفق، يمكنك نشر التدفق عبر المراحل قبل نشر التدفق إلى الإنتاج. تساعدك هذه الميزة على تجنب الكتابة فوق التدفق الحالي في الإنتاج.
عند نشر تدفق، يمكنك إقران تسمية إصدار مثل Live أو Test أو Dev بإصدار التدفق الجديد بالإضافة إلى اسم سير المهام. وهذا يعطي القدرة على إرفاق إصدارات مختلفة من نفس التدفق إلى نقاط دخول مختلفة أو نشاط GoTo. الأحدث هو تسمية الإصدار الافتراضية التي لا يمكنك إزالتها من إصدار التدفق. يمكنك تطبيق أي تسمية إصدار أخرى مع الأحدث.
علاوة على ذلك ، يمكنك إرفاق إصدارات متعددة من نفس التدفق بنقطة إدخال. أثناء تكوين نقطة الإدخال، يمكنك اختيار تدفق مع إحدى تسميات الإصدارات المقترنة به.
| عند فتح سير المهام في وضع التحرير، سترى نسخة المسودة من أحدث إصدار تدفق تم نشره. عند نشر نسخة المسودة هذه، سيتم إقران تسمية أحدث إصدار بها. في وقت معين، هناك تدفق واحد فقط له تسمية أحدث إصدار مقترنة به. هذا يتوافق مع آخر إصدار منشور من التدفق. |
قبل البدء
يجب نشر التدفق مرة واحدة على الأقل.
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق الذي تريد تحريره وانقر فوق فتح. | ||
| 3 |
تحرير التدفق. | ||
| 4 |
انقر فوق حفظ لحفظ التدفق إذا قمت بتعطيل زر تبديل الحفظ التلقائي. | ||
| 5 |
قم بتشغيل زر تبديل التحقق من الصحة لتمكين النشر. | ||
| 6 |
انقر على نشر. | ||
| 7 |
(اختياري) في مربع الحوار نشر التدفق ، أدخل ملاحظة حول الإصدار أو أية معلومات تريد مشاركتها مع مطوري سير المهام الآخرين. | ||
| 8 |
بشكل افتراضي، يتم تحديد الأحدث كتسمية الإصدار التي تشير إلى أحدث إصدار من التدفق. يمكنك تطبيق تسميات إصدارات متعددة على إصدار تدفق مثل إصدار مباشر أو مطور أو اختبار من القائمة المنسدلة إضافة تسمية إصدار. إذا تم بالفعل تعيين تسمية إصدار معين إلى نقطة إدخال، فسيظهر تنبيه بجانب تسمية الإصدار هذه في القائمة المنسدلة تفيد بأن التسمية قد تم تعيينها إلى نقطة إدخال. | ||
| 9 |
انقر على نشر. بعد اختيار واحد أو أكثر من تسميات الإصدارات المناسبة ونشرها، يمكنك استخدام هذا الإصدار من التدفق عند التعيين إلى نقطة إدخال. | ||
| 10 |
(اختياري) انقر فوق رمز المؤقت بجانب رقم الإصدار لعرض محفوظات إصدارات التدفق. يظهر نموذج محفوظات الإصدار الذي يعرض التفاصيل التالية للإصدارات النشطة والإصدارات الأخرى من التدفق:
استخدم أيا من سمات البحث عن الكلمات الأساسية التالية لتصفية الجدول:
انقر فوق أيقونة عرض لأي صف لعرض التدفق المنشور في الإصدار المختار. | ||
| 11 |
(اختياري) انقر فوق أيقونة عرض لأي صف لعرض التدفق المنشور في الإصدار المختار.
|
تمكين خيار الحفظ التلقائي أو تعطيله
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه > التدفقات. |
| 2 |
لإنشاء تدفق، انقر فوق جديد. لتحرير تدفق موجود، انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق وانقر فوق فتح. |
| 3 |
لتمكين خيار الحفظ التلقائي، قم بتعيين زر تبديل الحفظ التلقائي إلى تشغيل. |
| 4 |
لتعطيل خيار الحفظ التلقائي: بعد تعطيل خيار الحفظ التلقائي، احفظ التغييرات يدويا. خلاف ذلك ، سوف تفقد التغييرات التي تم إجراؤها على التدفق. |
نسخ ولصق الأنشطة
بصفتك مطور سير المهام، يمكنك نسخ نشاط أو مجموعة من الأنشطة ولصقها في نفس سير المهام بحيث لا تضطر إلى تكوين هذه الأنشطة من البداية. لهذا الغرض، يمكنك تحديد نشاط واحد أو مجموعة من الأنشطة في وقت واحد وإعادة استخدامها في نفس التدفق. عند نسخ الأنشطة، يقوم النظام بإنشاء نسخ مكررة من تلك الأنشطة ونسخ كافة الإعدادات والارتباطات التي تمت تهيئتها.
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه > التدفقات. |
| 2 |
لإنشاء تدفق، انقر فوق جديد. لتحرير تدفق موجود، انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق وانقر فوق فتح. |
| 3 |
قم بأي مما يلي: بدلا من ذلك ، يمكنك الضغط على Ctrl + C على لوحة المفاتيح لنسخ الأنشطة المحددة والضغط على Ctrl + V للصق الأنشطة المحددة على اللوحة. |
| 4 |
أعد ترتيب الأنشطة المنسوخة حسب متطلباتك. |
التحقق من صحة سير المهام
يمكنك التحقق من صحة سير المهام للتأكد من أنك قمت بتكوين كافة الحقول المطلوبة وأن بنية السريان صحيحة. لا يمكن للتحقق من الصحة تحديد كيفية تنفيذ النظام للتدفق في وقت التشغيل ولا يضمن تشغيل التدفق كما هو متوقع.
عند نجاح عملية التحقق من الصحة، اترك مفتاح التحقق من الصحة قيد التشغيل. لا يمكنك نشر سير المهام ما لم تنجح عملية التحقق من الصحة.
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||
| 2 |
حدد تدفقا. | ||
| 3 |
اضبط مفتاح التحقق من الصحة على تشغيل. يبدأ التحقق من الصحة وتظهر الأخطاء في النافذة. أثناء التحقق من الصحة، يعرض النظام الأخطاء بالطرق التالية:
| ||
| 4 |
إذا قمت بإغلاق نافذة تفاصيل التحقق من الصحة وأردت إعادة فتحها، فانقر فوق الزر أخطاء التدفق. | ||
| 5 |
اختياري. في حالة وجود أخطاء، قم بتعيين مفتاح تبديل التحقق من الصحة إلى إيقاف. يجب إصلاح الأخطاء وإعادة تشغيل التحقق من الصحة.
|
نسخ سير مهام
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق الذي تريد نسخه وانقر فوق نسخ. يحتوي اسم التدفق المنسوخ على هذا التنسيق: Copy_FlowName_FlowID حيث يكون اسم التدفق هو اسم التدفق الأصلي، ويكون FlowID معرفا فريدا للتدفق الأصلي. |
| 3 |
افتح التدفق المنسوخ في مصمم التدفق لتحرير الاسم. |
تصدير تدفق
لاستخراج تعريف تدفق كملف JSON، استخدم خيار تصدير. في وقت لاحق، يمكنك استيراد ملف JSON لإنشاء نفس التدفق على مستأجر مختلف. لاستيراد تدفق، راجع استيراد تدفق.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق الذي تريد تصديره وانقر فوق تصدير. |
| 3 |
في مربع الحوار الذي يفتح، حدد حفظ وانقر فوق موافق لتنزيل ملف التدفق. يتم تنزيل الملف إلى نظامك المحلي باستخدام اسم الملف الحالي بتنسيق JSON. |
استيراد تدفق
لاستيراد تدفق إلى المستأجر الخاص بك، استخدم خيار الاستيراد. يجب عليك تصدير سير المهام كملف JSON من مستأجر آخر قبل استيراده. لتصدير تدفق، راجع تصدير تدفق.
| لإعادة استخدام سير مهام موجود داخل نفس المستأجر، استخدم الخيار نسخ. لمزيد من المعلومات، راجع نسخ سير المهام. |
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر . | ||
| 2 |
انقر فوق استيراد واختر ملف التدفق بتنسيق JSON من نظامك المحلي. | ||
| 3 |
انقر فوق فتح لاستيراد الملف. يتم استيراد التدفق إلى المستأجر الخاص بك.
|
الخطوات التالية
يمكنك تعديل سير المهام أو نشره. لمزيد من المعلومات، راجع التعامل مع التدفقات.
نشر سير مهام
يمكنك نشر تدفق بعد أن يتحقق النظام من صحة التدفق ويجده خاليا من الأخطاء. يمكنك استخدام تدفق منشور في استراتيجيات توجيه نقطة الدخول.
قبل نشر سير المهام، تأكد من رضاك التام عن التكوين وأن التدفق مناسب للاستخدام في تفاعلات مركز الاتصال المباشر. تحرير تدفق منشور غير مدعوم بشكل كامل.
يتم تعطيل الزر "نشر التدفق " طالما أن مفتاح التحقق من الصحة متوقف. يظل الزر نشر التدفق معطلا إذا كانت هناك أية أخطاء نشطة في التدفق.
عند النقر فوق الزر نشر التدفق ، تظهر نافذة تأكيد نشر التدفق . قبل نشر سير المهام، تأكد من أن كافة التعبيرات تعمل وأن سير المهام يعمل بالشكل المطلوب.
في حالة حدوث خطأ:
-
سترى نافذة إعلام مع
معرفالتتبع ومعرفالتدفق. اتصل بدعم Cisco للحصول على المساعدة بشأن الأخطاء. يتطلبالدعم معرفالتتبع. -
انقر فوق الزر إعادة محاولة النشر .
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||
| 2 |
حدد تدفقا. | ||
| 3 |
انقر فوق نشر لنشر سير المهام. إذا تم نشر التدفق بنجاح، فسترى رسالة التأكيد. | ||
| 4 |
حدد أحد الخيارات التالية:
|
حذف تدفق
إذا كان سير المهام بحالة "منشور"، فيمكن أن يكون جزءا من تكوين "إستراتيجية التوجيه". تأكد من أنك تعرف مكان استخدام التدفق قبل حذفه. خلاف ذلك ، يمكنك التأثير على تفاعلات مركز الاتصال المباشر.
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق الذي تريد حذفه، ثم انقر فوق حذف. |
| 3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. |
استراتيجيات توجيه نقطة الدخول
استراتيجية توجيه نقطة الدخول هي تكوين يتحكم في سلوك التوجيه لجهة اتصال عندما تصل جهة الاتصال إلى نقطة إدخال. عند وصول جهة اتصال إلى نقطة دخول، يتحقق محرك التوجيه لمعرفة إستراتيجية توجيه نقطة الدخول النشطة في الوقت المحدد ويتبع هذا التكوين.
يتيح لك قسم التحكم في المكالمات في تكوين إستراتيجية توجيه نقطة الدخول اختيار تدفق يتحكم في تجربة المتصلين أثناء تفاعلهم. باستخدام تطبيق Flow Designer، يمكنك تكوين تدفق من طرف إلى طرف يتحكم في كل من المعالجة الأولية للمكالمة في IVR، بالإضافة إلى تجربة قائمة الانتظار بعد وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار.
اختر تدفقا من القائمة المنسدلة "تدفق " للإشارة إلى التدفق الذي يتحكم في تجربة المكالمة من طرف إلى طرف أثناء الفاصل الزمني المحدد في استراتيجية التوجيه. تتوفر فقط التدفقات التي تم نشرها من تطبيق مصمم التدفق من هذه القائمة المنسدلة.
لا تتوفر التدفقات إلا لنقاط الدخول الهاتفية. لا يمكنك تجاوز أي إعدادات في التدفق من استراتيجية توجيه نقطة الدخول.
استراتيجيات توجيه قائمة الانتظار
إستراتيجية توجيه قائمة الانتظار هي تكوين يتحكم في سلوك التوجيه لجهة اتصال عندما تصل جهة الاتصال إلى قائمة انتظار. عند وصول جهة اتصال إلى قائمة انتظار، يقوم محرك التوجيه بالتحقق لمعرفة إستراتيجية توجيه قائمة الانتظار النشطة في الوقت المحدد ويتبع هذا التكوين.
| يمكن للعملاء الذين لديهم استراتيجيات توجيه قائمة الانتظار في مركز اتصال Webex الوصول إليها، ولكن لا يمكنهم إنشاء استراتيجيات جديدة. نوصي جميع العملاء بنقل تكويناتهم إلى قوائم الانتظار.
|
إنشاء التدفقات الفرعية وإدارتها
يوفر مصمم التدفق آلية لتعديل التدفقات الكبيرة في سلسلة من التدفقات المنطقية الأصغر ذات التعقيد الأقل. التدفقات الفرعية هي تدفقات أصغر يمكنك استخدامها عبر تدفقات متعددة لتحقيق مهمة محددة. هذا يجعل التدفقات أكثر نمطية وأسهل في الإدارة في أجزاء أصغر وبالتالي يتجنب التعقيدات التي تنشأ عن إنشاء تدفقات أكبر. فيما يلي بعض الخصائص المهمة للتدفقات الفرعية:
-
يمكنك إنشاء تدفقات فرعية على مستوى المؤسسة لإتاحتها داخليا. على سبيل المثال، يمكنك عرض التدفقات الفرعية المتوفرة داخل نفس المؤسسة واستدعائها. يمكنك إنشاء 200 تدفق فرعي كحد أقصى لكل مؤسسة.
-
يمكنك استدعاء تدفق فرعي من داخل تدفق لتنفيذ المنطق دون الارتباط بنقطة إدخال أو ترك التدفق الرئيسي.
-
يمكنك إعادة استخدام التدفقات الفرعية عدة مرات في سير المهام الرئيسي أو عبر التدفقات الرئيسية داخل المؤسسة.
-
يمكنك تمرير المتغيرات بين التدفق الأصلي والتدفقات الفرعية وتعيين متغيرات الإدخال والإخراج من التدفق الرئيسي إلى التدفق الفرعي وفي الاتجاه المعاكس. هذا يجعل هذه المتغيرات المستخدمة في التدفق الفرعي مستقلة عن المتغيرات المستخدمة في التدفق الأصلي الذي يستدعي التدفق الفرعي.
لا يمكنك تمرير المتغيرات العامة في تدفق فرعي. ومع ذلك ، كحل بديل ، يمكنك تمرير المتغيرات العمومية إلى التدفق الفرعي عبر متغير محلي.
-
يمكنك نشر التدفق الفرعي بشكل مستقل. ومع ذلك، لن تسري التغييرات التي تم إجراؤها في التدفق الفرعي إلا بعد إعادة نشر التدفق الرئيسي.
-
يمكنك إرفاق تسمية إصدار مثل Live وDev وTest إلى تدفق فرعي بحيث يمكنك إجراء اختبار شامل للتدفق الرئيسي في البيئات المعنية.
-
يجب استدعاء التدفقات الفرعية من التدفقات الرئيسية. لا يمكنك استدعاء تدفق فرعي آخر من تدفق فرعي.
-
لا يمكنك ربط تدفق فرعي من نقطة إدخال أو استراتيجية توجيه قائمة انتظار.
-
يمكنك استيراد وتصدير التدفقات الفرعية بشكل مستقل.
إنشاء تدفق فرعي
يمكنك إنشاء تدفقات فرعية وإدارتها في مركز التحكم.
قبل البدء
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام عنوان URL لمركز التحكم - https://admin.webex.com/. | ||
| 2 |
انتقل إلى الفرعية. | ||
| 3 |
انقر فوق . | ||
| 4 |
في حقل اسم التدفق الفرعي، أدخل اسم التدفق الفرعي. يجب أن يكون اسم التدفق الفرعي فريدا. يجب ألا تحتوي على مسافات. الأحرف الخاصة الوحيدة المسموح بها هي _ (شرطة سفلية) و- (واصلة). الطول المسموح به هو 80 حرفا. | ||
| 5 |
انقر فوق بدء إنشاء التدفق الفرعي. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق). | ||
| 6 |
في قسم الإعدادات العامة، أدخل وصف التدفق الفرعي. يمكنك تعديل هذا الوصف لاحقا. | ||
| 7 |
في قسم إعدادات العرض، قم بتكوين ميزات مثل الروابط المنحنية ولون الرابط ولون مسار الخطأ ولون التحديد والسماكة. | ||
| 8 |
في قسم تعريف المتغير، أضف المتغيرات المطلوبة التي سيتم استخدامها أثناء الارتباط بالتدفق الرئيسي.
يمكن أن تكون جميع المتغيرات المذكورة أعلاه من النوع سلسلة وعدد صحيح وتاريخ ووقت ومنطقية وعشرية و JSON. | ||
| 9 |
قم بتنفيذ المهام التالية لإنشاء التدفق الفرعي:
|
تحرير تدفق فرعي
إذا قمت بتحرير تدفق فرعي ونشرته، فإن التغييرات التي تم إجراؤها في التدفق الفرعي تسري في التدفق الرئيسي فقط بعد نشر التدفق الرئيسي.
لتعديل تدفق فرعي:
قبل البدء
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى لوحة التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى الفرعية. |
| 3 |
انقر فوق التدفق الفرعي الذي تريد تحريره. |
| 4 |
قم بتمكين زر تبديل التحرير لإجراء أي تغييرات على التدفق الفرعي. |
| 5 |
قم بإجراء التغييرات المطلوبة على التدفق الفرعي. انقر فوق حفظ لحفظ التدفق إذا قمت بتعطيل زر تبديل الحفظ التلقائي. |
حذف تدفق فرعي
لا يمكنك حذف تدفق فرعي إذا تم استخدامه في أي تدفق رئيسي منشور سواء كان مباشرا أو متصلا بنقطة إدخال أم لا. ومع ذلك، يمكنك إزالة التدفق الفرعي من ذلك التدفق الرئيسي أو حذف التدفق الرئيسي أولا لحذف هذا التدفق الفرعي.
قبل البدء
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى لوحة التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى الفرعية. |
| 3 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع العمودية في صف التدفق الفرعي الذي تريد حذفه، ثم انقر فوق حذف. |
| 4 |
انقر فوق نعم للتأكيد. |
إضافة تدفق فرعي إلى تدفق رئيسي
يمكنك إضافة تدفق فرعي عبر تدفقات رئيسية متعددة.
قبل البدء
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى لوحة التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . يمكنك أيضا إضافة تدفق فرعي إلى تدفق رئيسي من شريط تنقل مدخل الإدارة. اختر . انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق الذي تريد تحريره وانقر فوق فتح. |
| 3 |
انقر فوق التدفق الذي تريد تعديله لإضافة تدفق فرعي. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق). |
| 4 |
انقر فوق علامة التبويب التدفقات الفرعية. تظهر قائمة بالتدفقات الفرعية التي تم إنشاؤها للمؤسسة/المستأجر المختار. |
| 5 |
اسحب التدفق الفرعي المطلوب وأفلته من القائمة إلى اللوحة لإضافته إلى التدفق الرئيسي. يمكنك عرض تفاصيل التدفق الفرعي المختار مثل الاسم وإصدار التدفق الفرعي مع تسمية الإصدار وجميع المتغيرات التي تم تكوينها في التدفق الفرعي. اختياريا ، انقر فوق الزر عرض بجوار اسم التدفق الفرعي لفتح التدفق الفرعي في علامة تبويب جديدة في المستعرض. علاوة على ذلك ، إذا لم تقم بتعيين أي تسمية إصدار لهذا التدفق الفرعي ، فسيتم تعيينه على الأحدث افتراضيا. |
| 6 |
في قسم متغيرات إدخال التدفق الفرعي، قم بتعيين متغيرات التدفق الرئيسية إلى متغيرات إدخال التدفق الفرعي. تأكد من تعيين نفس نوع البيانات لتمكين التدفق الفرعي من العمل دون أخطاء. وبالمثل، في قسم متغيرات إخراج التدفق الفرعي، قم بتعيين متغيرات إخراج التدفق الفرعي إلى متغيرات التدفق الرئيسية بنفس نوع البيانات. |
| 7 |
انشر التدفق الرئيسي. |
الخطوات التالية
معالجة الأخطاء
يظهر مسار معالجة الأخطاء لكل نشاط تم تكوينه في سير المهام. يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء لمعالجة الأخطاء التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. يظهر مسار معالجة الأخطاء بشكل افتراضي ويكون اختياريا للتكوين. إذا لم تقم بتكوين مسار معالجة الأخطاء في النشاط، فستظهر التنبيهات أثناء التحقق من صحة التدفق. ومع ذلك، يمكنك نشر التدفق مع تنبيهات التحقق من الصحة.
يتم تصنيف الأخطاء التي تحدث أثناء تنفيذ التدفق على نطاق واسع إلى نوعين:
-
أخطاء تنفيذ النشاط: الإشارة إلى الأخطاء التي تحدث أثناء التنفيذ الوظيفي للنشاط. على سبيل المثال، يحدث خطأ في النشاط عندما يقوم العميل بإدخال إدخال غير متطابق أثناء تنفيذ نشاط القائمة .
-
أخطاء النظام/العمومية: الإشارة إلى الأخطاء التي تحدث في النظام أثناء تنفيذ الأنشطة. على سبيل المثال، تحدث أخطاء النظام عند وجود تعبير حصاة غير صالح أثناء تنفيذ نشاط "تعيين المتغير ".
-
خطأ غير معرف: تعين عقدة الخطأ هذه مسار إخراج الخطأ الذي يتخذه التدفق عند وجود أخطاء نظام غير محددة أثناء تنفيذ التدفق. يمكنك تكوين التدفق للأخطاء غير المعرفة عن طريق ربط مسار إخراج هذا النشاط بالأنشطة المناسبة.
لا تحتوي أنشطة التحكم في التدفق التالية على عقدة الخطأ غير المحدد - بدء التدفق والتدفق النهائي وطلب HTTP والتحليل.
إذا كنت لا ترى عقدة الخطأ غير المحدد في أي نشاط، فاتصل بدعم Cisco لتمكين علامة الميزة المقابلة.
-
| تكوين مسارات معالجة الأخطاء لتحسين التدفق. في حالة عدم وجود مسار معالجة أخطاء مهيأ للنشاط، يستخدم التدفق المسار الافتراضي الذي تم تكوينه في |
تسلسل التدفق
تمنحك سلسلة التدفق القدرة على ربط تدفقات متعددة. يمكنك تعديل تجربة المتصل استنادا إلى الوقت (في حالة تسليم المكالمة إلى نقطة إدخال)، أو لإعادة استخدام تدفق واحد في سيناريوهات متعددة (في حالة تسليم المكالمة إلى تدفق). استخدم GoTo لتسلسل التدفقات المتعددة. يمكنك تعيين متغيرات التدفق عبر التدفقات لضمان استمرار البيانات عبر تجربة المكالمة من طرف إلى طرف.
مثال: تسجيل التطعيم
للتعامل مع العملاء المشاركين في حملة التطعيم ، يمكنك توفير خيارين: أحدهما للعملاء المميزين والآخر للعملاء العاديين.
عندما يتصل العملاء العامون، يقوم النظام بتسليم المكالمة إلى التدفق المرتبط بنقطة الدخول التي تعالج التسجيلات. استنادا إلى استراتيجيات توجيه نقطة الدخول النشطة، يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى الوكيل المناسب لتسجيل العميل العام.
عندما يتصل العملاء المميزون ، يقوم النظام بتسليم المكالمة إلى تدفق آخر لحجز موعد.
المشكلات المعروفة المتعلقة بتسلسل التدفق
-
لا يمكنك حذف نقطة إدخال مستخدمة في تسلسل التدفق. قبل حذف نقطة إدخال، تأكد من حذف كافة الموارد مثل قوائم الانتظار وعمليات سير المهام المقترنة بنقطة الإدخال.
-
لا يمكنك حذف تدفق مستخدم في تسلسل التدفق. قبل حذف التدفق، تأكد من حذف أي مراجع إلى التدفق تم إنشاؤها كجزء من تسلسل التدفق.
-
إذا قمت بحذف نقطة إدخال أو تدفق مستخدم في تسلسل التدفق من مدخل الإدارة بالقوة، فلن تتحقق واجهة مستخدم التحكم في التدفق من صحة أو تعرض أي رسائل خطأ للإشارة إلى حذف نقطة إدخال أو تدفق.
تتبع التدفق
تتبع التدفق هو عملية تصحيح أخطاء ما بعد المكالمة في Flow Designer تمكن مطوري التدفق من الحصول على رؤى حول التدفق وعرض المسار الذي اتخذته المكالمة. تسمح هذه الميزة أيضا لمطوري التدفق بعرض جميع المعلومات ذات الصلة في مسار تنفيذ التحكم في التدفق الذي يساعد على تصحيح أخطاء التدفقات واستكشاف أي مشكلات تنشأ أثناء تنفيذ التدفق وإصلاحها.
إذا قمت بتطبيق تسميات إصدارات متعددة على سير المهام، فيمكنك تتبع التدفق فيما يتعلق بتسميات الإصدارات هذه أيضا. لمزيد من المعلومات، راجع تطبيق تسميات الإصدارات على تدفق.
يلخص التفاعل ويربط بين مجموعة من الأنشطة المرتبطة برحلة جهة الاتصال عبر مركز الاتصال. معرف التفاعل هو معرف فريد يتم إنشاؤه بواسطة النظام ويحدد تفاعلا معينا. تربط معرفات التفاعل رحلة التفاعلات من خلال مسارات مختلفة تطالبك بتحديد سيناريوهات الفشل ومسارات فشل النشاط لاستكشاف أخطاء تنفيذ التدفق وإصلاحها.
يمكنك استخدام تتبع التدفق لعرض مسارات التحكم في المكالمات المختلفة بعد تنفيذ التدفق في الإنتاج. وهذا يضمن التحقق من جميع إعدادات النشاط وتكوينات التدفق التابعة الأخرى لتنفيذ التدفق بنجاح.
قبل البدء
يجب نشر سير عمليات سير وتنفيذه بحيث يتم تأسيس تفاعل واحد على الأقل. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر (التدفق). |
| 2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق الذي تريد تحريره وانقر فوق فتح. |
| 3 |
انقر فوق تصحيح الأخطاء. يظهر جزء التفاعلات . يعرض جدول أحدث 100 تفاعل للتدفق. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية في الجدول:
|
| 4 |
(اختياري) استخدم خيار البحث لتصفية القائمة باستخدام معلمات البحث التالية:
|
| 5 |
اختر تفاعلا من الجدول. يتم تمييز مسار النشاط المحدد في اللوحة. يتم فتح علامة تبويب جديدة تعرض تسلسل الأنشطة المنفذة أثناء التفاعل. يعرض التفاصيل التالية:
يمكنك اختيار تفاعلات متعددة يتم فتحها في علامات تبويب منفصلة. |
| 6 |
حدد نشاطا لعرض التفاصيل التالية:
|
| 7 |
(اختياري) انقر فوق رمز النسخ ( |
رموز خطأ مصمم التدفق
يقوم Flow Designer بإرجاع رموز الخطأ لإظهار طبيعة الخطأ أو سببه. استخدم الجدول التالي للتعرف على الخطأ ووصفه.
|
رمز الخطأ |
الوصف |
|---|---|
|
إف سي 1001 |
لم يتم العثور على إصدار التدفق. قم بتحديث الصفحة أو إنشاء تدفق جديد. |
|
FC1002 |
لم يتم العثور على بدء النشاط. قم بتحديث الصفحة أو إنشاء تدفق جديد. يظهر نشاط البدء افتراضيا عندما تقوم بإنشاء سير مهام جديد. |
|
FC1003 |
لا يكون لتدفق حدث واحد أو أكثر بداية صالحة. أضف نشاط معالج أحداث إلى بداية كل تدفق حدث. |
|
إف سي 1004 |
يجب أن تؤدي جميع الفروع غير الحدث إلى عقدة النهاية. |
|
إف سي 1005 |
أحد تكوينات المتغير غير غير صالح. لكل متغير، تأكد من توافق نوع البيانات المكون وقيمة المتغير. |
|
FC1006 |
منفذ واحد أو أكثر في النشاط غير متصل. تأكد من أن جميع المنافذ متصلة بنشاط آخر من خلال رابط. |
|
FC1007 |
أضف وصفا للنشاط. |
|
FC1008 |
بعض المتغيرات لها نفس الاسم. تأكد من أن كافة المتغيرات لها اسم فريد. |
|
FC1009 |
التعبير غير صالح. |
|
FC1010 |
الشرط غير صالح. |
|
FC1011 |
تم قطع ارتباط في التدفق الرئيسي. احذف الرابط لإصلاح الخطأ. |
|
إف سي 1012 |
تم قطع ارتباط في تدفق الأحداث. احذف الرابط لإصلاح الخطأ. |
|
FC1013 |
يتم استخدام النشاط في أكثر من عملية سير أحداث. لا يمكن لتدفقات الأحداث مشاركة الأنشطة المشتركة ويجب أن يكون لها بداية ونهاية فريدة. |
|
FC1014 |
يجب أن تقوم جهة اتصال قائمة الانتظار بإنهاء التدفق. يمكن لرابط الإخراج الاتصال بنشاط التدفق النهائي فقط. |
|
إف سي 1015 |
لم يتم تكوين حقل واحد أو أكثر في النشاط بشكل صحيح. اتبع متطلبات كل حقل لتصحيح جميع الأخطاء وإدخال مدخلات صالحة. |
|
FC1016 |
قام مستخدم آخر بإنشاء تدفق يتعارض مع اسم هذا التدفق. قم بتحرير اسم سير المهام لجعله فريدا. |
|
FC1017 |
يحتوي النشاط على أسهم تنشأ من نفسه وتشير إليه. |
لمزيد من المعلومات حول أخطاء خادم GraphQL، راجع https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
مراقبة المكالمات
تمكن وحدة مراقبة المكالمات المستخدمين المصرح لهم من مراقبة أي مكالمة نشطة تتم إدارتها بواسطة خدمة مركز اتصال Webex بصمت في أي وقت وعبر أي موقع ، والتحقق من خدمة العملاء بطريقة احترافية. يمكن للمستخدمين المصرح لهم أيضا إنشاء جداول مراقبة ، وتدريب وكيل متصل بمكالمة من خلال تقديم تعليقات لا يمكن إلا للوكيل سماعها ، ومشاركة المكالمات حسب الحاجة.
نظرة عامة على المراقبة
تمكن وحدة مراقبة مكالمات مركز الاتصال Webex مديري مراكز الاتصال من مراقبة جودة الخدمة التي يتم تقديمها عبر مراكز الاتصال متعددة المصادر الخاصة بهم. من خلال واجهة ويب مبسطة، يمكن للمستخدمين المصرح لهم تحديد مجموعة واحدة أو أكثر من قوائم الانتظار والمواقع والفرق، بالإضافة إلى عامل معين يريدون مراقبته. بعد إدخال هذه المعايير، يقدم النظام طلبا لمراقبة المكالمة التالية التي تطابق مجموعة جميع المعايير عند توزيع المكالمة على الموقع الوجهة. يمكن إجراء المراقبة بشكل مستمر أو لمرة واحدة فقط (مخصصة) أو على أساس مجدول، ويمكن للمستخدمين المصرح لهم مراقبة مكالمة قيد التقدم بالفعل.
يتم توصيل الصوت الخاص بالمكالمة من خلال مكالمة هاتفية واردة باستخدام رقم هاتف مرتبط بالمستخدم المشارك في المراقبة. يمكن للمشرفين المعتمدين توجيه وكيل أثناء مكالمة متصلة من خلال تقديم تعليقات لا يمكن لأحد سوى الوكيل سماعها ويمكنه المشاركة في مكالمة ويصبح جزءا من المحادثة بين الوكيل والعميل.
لاحظ ما يلي:
-
لا يمكنك تقديم طلب مراقبة مستمرة وطلب مخصص لنفس الهدف في نفس الوقت.
-
إذا تم تقديم طلب مجدول وطلب مستمر لنفس الهدف، تكون الأولوية للطلب المستمر. عند إيقاف الطلب المستمر مؤقتا أو إلغاؤه، يتم تمكين الطلب المجدول.
-
إذا تم تقديم طلب مجدول وطلب مخصص لنفس الهدف ، فإن الطلب المخصص يكون له الأسبقية. عند إلغاء الطلب المخصص أو إكماله، يتم تمكين الطلب المجدول.
-
إذا قمت بتسجيل الخروج من مدخل الإدارة بينما لا يزال طلب المراقبة نشطا، فستسألك رسالة عما إذا كنت تريد إلغاء طلب المراقبة أو متابعة المراقبة أم لا.
إذا قمت بتحديد نعم، فسيتم إلغاء أي طلبات مراقبة مخصصة أو مستمرة نشطة بعد تسجيل الخروج. يتم تعليق أي طلبات مجدولة.
مراقبة المكالمات
توفر صفحة مراقبة المكالمة واجهة لمراقبة مكالمة بشكل مستمر أو لمرة واحدة فقط.
| 1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر مراقبة المكالمات. | ||||||||||
| 2 |
في لوحة عامل تصفية المراقبة، حدد واحدا أو أكثر من قوائم الانتظار والمواقع والفرق والوكلاء الذين تريد مراقبتهم. إذا قمت بتعيين قائمة انتظار أو موقع أو فريق أو قائمة وكلاء إلى الكل، فإنها تتضمن فقط الكيانات التي لديك حق الوصول إليها في الطلب. | ||||||||||
| 3 |
في حقل رقم معاودة الاتصال، أدخل رقم الهاتف وانقر فوق تسجيل. إذا كان يجب عليك تحديث رقم، فأدخل رقم معاودة الاتصال الجديد وانقر فوق تحديث. أدخل رقم معاودة الاتصال بأحد التنسيقات التالية:
| ||||||||||
| 4 |
لمنع عرض جلسة المراقبة هذه على مدخل الإدارة للمستخدمين الآخرين، حدد خانة الاختيار استخدام الوضع غير المرئي. | ||||||||||
| 5 |
انقر فوق أحد الخيارات في الجدول التالي لإرسال طلب مراقبة المكالمة.
يظهر طلبك في قائمة مراقبة الطلبات مع أي طلبات معلقة من وكلاء آخرين. تظهر المكالمة المراقبة في قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها. لمزيد من المعلومات حول صفحة مراقبة المكالمات، راجع عرض معلومات مراقبة المكالمات. | ||||||||||
| 6 |
إذا كان ملف تعريف المستخدم الخاص بك لديه تفويض، فيمكنك النقر فوق الزر كوتش أو بارجة في عمود الإجراء لتدريب الوكيل أو المشاركة في المكالمة المراقبة. لمعرفة التفاصيل، يرجى الاطلاع على المشاركة في مكالمة. | ||||||||||
| 7 |
عند انتهاء المكالمة، انقر فوق مراقبة المكالمة التالية لمراقبة المكالمة التالية في قائمة الانتظار. بدلا من ذلك، إذا اخترت خيار المراقبة المستمرة، فسيرسل لك النظام المكالمة التالية في قائمة الانتظار. | ||||||||||
| 8 |
انقر فوق إلغاء الأمر لإلغاء نشاط المراقبة لهذا الطلب. إذا اخترت "المراقبة المستمرة"، فانقر فوق الزر "إيقاف مؤقت" لإيقاف المكالمات الواردة مؤقتا. يمكنك النقر فوق الزر استئناف لاستئناف مراقبة المكالمات.
|
تدريب وكيل
إذا تم تمكين ميزة Whisper Coach في ملف تعريف المستخدم الخاص بك، فيمكنك التحدث إلى وكيل يخضع للمراقبة دون أن يسمعه العميل.
-
تستمر جلسة التدريب ، حتى إذا تم تحويل المكالمة إلى وكيل آخر ، حتى تنتهي المكالمة أو يتم تحويلها إلى رقم آخر (تحويل وكيل إلى DN).
-
إذا تشاور الوكيل المدرب مع وكيل آخر، فستسمع موسيقى قيد الانتظار ولن تتمكن من متابعة تدريب الوكيل حتى يتم إيقاف المتصل.
أثناء تدريب أحد الوكلاء، يمكنك المشاركة في المكالمة إذا تم تمكين ميزة "بارجة في" في ملف تعريف المستخدم الخاص بك.
لتدريب وكيل بصمت:
| 1 |
أثناء مراقبة مكالمة (كما هو موضح في مراقبة المكالمات) واتصال المكالمة بأحد الوكلاء، انقر فوق المدرب. لا تنقر فوق المدرب إذا كانت المكالمة تنتظر في قائمة انتظار بعد تحويلها من قبل الوكيل إلى قائمة انتظار أخرى. يؤدي القيام بذلك إلى فشل طلب مدربك. لا يتوفر زر المدرب عندما يقوم الوكيل بتحويل المكالمة إلى رقم آخر (تحويل DN). |
| 2 |
تقديم تعليمات شفهية للوكيل. |
| 3 |
لإزالة نفسك من المكالمة، أغلق المكالمة. تتم إزالة المكالمة من قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها. |
الدخول في مكالمة
| 1 |
أثناء مراقبة مكالمة أو توجيهها، وتوصيل المكالمة بوكيل (وعدم الانتظار في قائمة انتظار)، انقر فوق Barge In. يتم توصيلك بالمكالمة على الفور. يختفي زر "مدخل البارجة" من الصفحة. |
| 2 |
لإزالة نفسك من المكالمة، أغلق المكالمة. تتم إزالة المكالمة من قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها. |
عرض معلومات مراقبة المكالمات
لعرض معلومات مراقبة المكالمات، من شريط التنقل في مدخل الإدارة، انقر فوق مراقبة المكالمات
تعرض صفحة مراقبة المكالمات ما يلي:
-
ضوابط طلب جلسة مراقبة. لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة المكالمات.
-
مخطط للمكالمات النشطة والموضوعة في قائمة الانتظار لقائمة الانتظار المحددة حاليا في لوحة "عامل تصفية المراقبة" على الجانب الأيسر من الصفحة.
-
جدول طلبات المراقبة/المكالمات التي تتم مراقبتها، والذي يعرض القائمتين الموضحتين في الأقسام التالية.
إذا قمت بتغيير حجم نافذة مراقبة المكالمات إلى حجم ضيق جدا، فسيتم عرض جدول طلبات المراقبة/المكالمات التي تتم مراقبتها في أسفل النافذة. قد يبدو أن الجدول مفقود ، ولكن يمكنك رؤيته إذا قمت بالتمرير إلى أسفل النافذة.
قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها
تعرض قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها معلومات حول كافة المكالمات التي تتم مراقبتها حاليا في مؤسستك.
| عندما يتم تحويل مكالمة مراقبة إلى رقم هاتف معين (تحويل من وكيل إلى DN)، تتم إزالتها من قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها، وبالتالي، لم يعد زرا المدرب والبارجة متوفرة بعد ذلك. |
|
العمود |
الوصف |
|---|---|
|
قائمه انتظار |
قائمة الانتظار التي تلقت المكالمة. |
|
الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. |
|
فريق |
الفريق الذي تم توزيع المكالمة عليه. |
|
الوكيل |
اسم العامل الذي تتم مراقبته أو رمز معرف رقمي إذا تم الرد على المكالمة بواسطة مورد فريق يستند إلى السعة بدلا من وكيل مركز اتصال Webex. |
|
حالة المراقبة |
حالة جلسة المراقبة:
|
|
اسم المشرف |
اسم الشخص الذي يراقب المكالمة. |
|
رقم المشرف |
رقم هاتف الشخص الذي يراقب المكالمة. |
|
المدة (مم: ثانية) |
عدد الدقائق والثواني منذ وصول المكالمة. |
|
الإجراء |
الأزرار التي يمكنك النقر فوقها لتوجيه مكالمة تتم مراقبتها أو المشاركة فيها، إذا سمح ملف تعريف المستخدم الخاص بك بذلك. |
قائمة طلبات المراقبة
تعرض قائمة مراقبة الطلبات معلومات حول كافة طلبات المراقبة في مؤسستك.
إذا كان طلب المراقبة يتضمن عدة قوائم انتظار أو مواقع أو فرق أو وكلاء، فيمكنك عرض قائمة بها في تلميح أداة عن طريق وضع الماوس على قيمة في العمود قائمة الانتظار أو الموقع أو الفريق أو العامل.
|
العمود |
الوصف |
|---|---|
|
نوع الطلب |
أنواع الطلبات هي:
|
|
قائمه انتظار |
قوائم الانتظار المضمنة في الطلب. إذا تم تضمين قوائم انتظار متعددة، فيمكنك عرض قائمة بها بالإشارة إلى القيمة المعروضة في العمود. |
|
الموقع |
المواقع المدرجة في الطلب. إذا تم تضمين مواقع متعددة، يمكنك عرض قائمة بها بالإشارة إلى القيمة المعروضة في العمود. |
|
فريق |
الفرق المدرجة في الطلب. إذا تم تضمين فرق متعددة، فيمكنك عرض قائمة بها بالإشارة إلى القيمة المعروضة في العمود. |
|
الوكيل |
الوكلاء المشمولون في الطلب. إذا تم تضمين عدة عاملين، يمكنك عرض قائمة بهم بالإشارة إلى القيمة المعروضة في العمود. |
|
حالة المراقبة |
حالة جلسة المراقبة:
|
|
اسم المشرف |
اسم الشخص الذي قدم الطلب. |
|
رقم المشرف |
رقم هاتف الشخص الذي قدم الطلب. |
|
الإجراء |
الأزرار التي يمكنك النقر فوقها لإيقاف طلب مراقبة مؤقتا أو استئنافه أو إلغاؤه. |
العمل مع جداول المراقبة
تتيح صفحة جداول المراقبة في وحدة مراقبة المكالمات للمستخدمين المصرح لهم جدولة طلبات مراقبة المكالمات في أوقات محددة من اليوم أو الأسبوع. لاحظ ما يلي:
-
ما لم يصرح ملف تعريف المستخدم بخلاف ذلك، يمكنك عرض جداول مراقبة المكالمات التي قمت بإنشائها وتحريرها فقط.
-
يستخدم وقت البدء والانتهاء المحددان في جدول مراقبة المكالمات وقت المؤسسة. ومع ذلك، تتم مراقبة المكالمات بالتوقيت المحلي. تأكد من ضبط ذلك عند تحديد وقت البدء والانتهاء في جداول المراقبة الخاصة بك.
إنشاء جدول مراقبة أو تحريره
لإنشاء جدول مراقبة جديد أو تحرير جدول موجود:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||
| 2 |
لإنشاء جدول جديد:
| ||||||||||||||||||
| 3 |
لنسخ جدول موجود أو تحريره من عرض القائمة، انقر فوق زر علامة الحذف بجانب جدول مدرج واختر نسخ أو تحرير. | ||||||||||||||||||
| 4 |
في الصفحة التي تظهر، حدد الإعدادات المناسبة كما هو موضح في الجدول التالي:
| ||||||||||||||||||
| 5 |
انقر فوق حفظ. |
تنشيط جداول المراقبة أو إلغاء تنشيطها
يمكنك تنشيط جدول مراقبة أو إلغاء تنشيطه عن طريق تحرير حقل الحالة في إعدادات الجدول، أو يمكنك النقر فوق زر في صفحة جداول مراقبة عرض القائمة كما يلي:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب الجدول المدرج وانقر فوق تنشيط أو إلغاء تنشيط. |
تصدير قائمة جدول المراقبة
لتصدير قائمة جدول المراقبة إلى أداة تحليل بيانات مثل Microsoft Excel:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
في طريقة عرض القائمة، انقر فوق إجراء في الجانب العلوي الأيسر من رأس الصفحة واختر Excel أو CSV. |
| 3 |
في مربع الحوار الذي يتم فتحه، انقر فوق فتح لفتح الملف، أو انقر فوق حفظ، وانتقل إلى الدليل حيث تريد حفظ الملف، ثم انقر فوق حفظ. |
حذف جدول مراقبة
لحذف جدول مراقبة:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 2 |
في طريقة عرض القائمة، انقر فوق زر علامة الحذف بجانب جدول مدرج وانقر فوق حذف. |
| 3 |
انقر فوق نعم لتأكيد الحذف. |
تسجيل المكالمة
تتيح وحدة تسجيل المكالمات الاختيارية للمستخدمين المصرح لهم تسجيل أي مكالمة نشطة يديرها مركز اتصال Webex.
يمكن للمستخدمين المصرح لهم إنشاء جداول تسجيل بفترة زمنية. اختر قائمة الانتظار والفريق والموقع والوكيل الذي تريد تسجيل المكالمات الصوتية له. ثم يبدأ النظام في تسجيل المكالمات التي تطابق المعايير.
يمكنك أيضا تسجيل المكالمات بعد الحصول على موافقة العميل وتكوين هذا الإعداد على مستوى التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع التحكم في التسجيل. سيتجاوز تكوين تسجيل مستوى التدفق أي تكوين تسجيل آخر.
نظرا لتعذر تحديد العدد الإجمالي للمكالمات الواردة وعدد المكالمات المطلوب تسجيلها، يستخدم مركز اتصالات Webex النماذج التنبؤية لتحديد المكالمات التي تريد تسجيلها. تشمل النماذج مولد الأرقام العشوائية الزائفة (PRNG) أو مولد البت العشوائي الحتمي (DRBG). تزداد الدقة في النسبة المئوية للمكالمات التي يتم تسجيلها مع زيادة عدد جهات الاتصال.
| بغض النظر عن مدة تسجيل المكالمة، تتوفر أول ساعتين من كل تسجيل مكالمة في مركز اتصال Webex. |
يتم نقل التسجيلات يوميا إلى مستودع تسجيلات مؤسستك عبر شبكة ظاهرية خاصة مشفرة آمنة (VPN). مستودع التسجيل هو خادم مستقل موجود في موقع من اختيار مؤسستك، مثل موقع مركز الاتصال أو مرفق البيانات. تتمتع مؤسستك بالتحكم الكامل في مدة تخزين هذه التسجيلات.
التسجيلات بتنسيق .wav قياسي ويمكن للمستخدمين المصرح لهم فقط الوصول إلى هذه التسجيلات مباشرة ومراجعتها باستخدام أدوات مساعدة قياسية تابعة لجهة خارجية. لا يمكن للمسؤولين الخارجيين أو الشركاء تنزيل هذه التسجيلات أو تشغيلها.
يمكنك أيضا استخدام ميزات وحدة إدارة تسجيلات مركز اتصال Webex الاختيارية للبحث عن الملفات المسجلة وتشغيلها.
|
|
تسجيل المقطع
يشير تسجيل المقطع إلى الوظيفة التي تسمح بتسجيل التفاعلات في مقاطع منفصلة ومنفصلة بناء على ظروف أو مشغلات معينة. هذا مفيد لضمان مراقبة الامتثال وإدارة الجودة. في سياق تسجيل المقطع ، هناك بعض الاختلافات بين منصة الوسائط الكلاسيكية ومنصة وسائط الجيل التالي التي تم إبرازها في الجدول التالي:
|
الميزة |
منصة الوسائط الكلاسيكية |
منصة إعلامية من الجيل القادم |
|---|---|---|
|
اسم ملف المقطع | بالتنسيق combined-n.wav | بالتنسيق <RecordingId>-segment.wav |
|
التعامل مع الموسيقى قيد الانتظار (MoH) | تسجيل المقطع مسموع | تتميز التسجيلات المقطعية بالصمت خلال فترات وزارة الصحة ، بينما تحتفظ التسجيلات المجمعة بوزارة الصحة. |
|
تعيين القناة | يتم تعيين القناة 1 للوكيل ، والقناة 2 لجميع الأطراف الأخرى في تسجيلات المقطع | يتم تعيين القناة 1 إلى المتصل ، والقناة 2 لجميع الأطراف الأخرى في تسجيلات المقطع |
إنشاء جدول تسجيل أو تحريره
لإنشاء جدول تسجيل مكالمات أو تحريره:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر وحدة تسجيل المكالمات. | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
في صفحة جداول التسجيل، حدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة قائمة الانتظار . يتم عرض جميع جداول تسجيل المكالمات لقائمة الانتظار هذه. من هنا، يمكنك:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
لإنشاء جدول جديد:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
لنسخ جدول موجود أو تحريره، من عرض القائمة، انقر فوق زر علامة الحذف بجانب جدول مدرج وانقر فوق نسخ أو تحرير. | ||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
في الصفحة التي تظهر، حدد الإعدادات المناسبة كما هو موضح في الجدول التالي، ثم انقر فوق حفظ.
|
حذف جدول تسجيل
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر وحدة تسجيل المكالمات. |
| 2 |
في صفحة جداول التسجيل، حدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة قائمة الانتظار . |
| 3 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب الجدول المدرج وانقر فوق حذف. |
تتيح وحدة إدارة تسجيل مركز الاتصال Webex الاختيارية للمستخدمين المصرح لهم البحث عن الملفات الصوتية التي يتم تسجيلها من خلال ميزة تسجيل مكالمات مركز الاتصال Webex وتشغيلها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمستخدمين المصرح لهم إنشاء علامات يمكن تعيينها إلى الملفات الصوتية لاستخدامها كمعايير بحث ، وتحديد المتغيرات العامة (المعروفة سابقا باسم CAD) لتخزينها مع التسجيلات ، وعرض نشاط إدارة التسجيل الأخير.
| بالنسبة لكائنات التكوين التي تم حذفها، لن يتوفر خيار لتصفية البيانات باستخدام أسماء الكائنات المحذوفة. يوصى بالاستعلام عن البيانات وجلبها حسب نطاق زمني. ستحتوي مجموعة النتائج على تفاصيل المكالمات التي تمت معالجتها لكائنات التكوين هذه والتي تم حذفها نهائيا. |
تسجيل ستيريو
تستبدل ميزة تسجيل الاستريو ملف الإخراج الأحادي المدمج بملف إخراج استريو. يوفر ملف الاستريو تدفقات الصوت للوكيل والمشارك الآخر (المتصل أو الطرف المتصل به) كقناتين صوتيتين منفصلتين داخل تسجيل واحد. يتيح ذلك تحليلات صوتية أفضل من الملف الأحادي ، حيث يتم خلط الصوت في دفق واحد.
لتشغيل ملف ستريو مسجل، تتيح وحدة إدارة تسجيلات مركز الاتصال Webex للمستخدمين المصرح لهم البحث عن ملفات الصوت المسجلة الاستريو وتشغيلها. لمزيد من المعلومات، راجع البحث عن التسجيلات وتشغيلها.
البحث عن التسجيلات وتشغيلها
للبحث عن تسجيل وتشغيله:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر إدارة التسجيلات. بشكل افتراضي، تسرد صفحة البحث تسجيلات الأشهر ال 13 السابقة من التاريخ الحالي. للبحث استنادا إلى معايير محددة، استخدم حقول البحث التالية في الجزء الأيمن لتصفية التسجيلات:
| ||||||||||
| 2 |
لتصفية القائمة استنادا إلى مزيد من المعايير ، انقر فوق الزر بحث متقدم. في مربع الحوار الذي يظهر، يمكنك تصفية نتائج البحث استنادا إلى مدة التسجيل وسمات المكالمة:
| ||||||||||
| 3 |
انقر فوق الزر بحث للبحث. في حالة تطابق معايير البحث، ستقوم صفحة نتائج البحث بسرد التسجيلات. | ||||||||||
| 4 |
انقر فوق زر علامة الحذف بجانب أحد الإدخالات. تظهر الخيارات التالية:
|
تعيين العلامات وإزالتها
يمكنك تعيين نفس العلامة إلى تسجيلات متعددة ويمكنك تعيين علامات متعددة لتسجيل فردي.
لتعيين علامة لتسجيل أو إزالة علامة من تسجيل:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر إدارة التسجيلات. |
| 2 |
في صفحة البحث ، قم بإجراء بحث عن التسجيلات التي تريد تعيين علامات إليها أو إزالة علامات منها، كما هو موضح. |
| 3 |
انقر فوق زر علامة الحذف بجانب تسجيل مدرج في صفحة نتائج البحث وانقر فوق علامات. في الجزء العلوي من مربع الحوار الذي يفتح ، يتم عرض قائمة العلامات المخصصة للتسجيل على اليمين ويتم عرض قائمة بالعلامات المتوفرة على اليسار. |
| 4 |
لتعيين علامة للتسجيل، حدد علامة في القائمة على اليسار وانقر فوق تعيين علامة لنقلها إلى القائمة الموجودة على اليمين. |
| 5 |
لإزالة علامة من التسجيل، حدد علامة في القائمة الموجودة على اليسار وانقر فوق إزالة العلامة لنقلها إلى القائمة الموجودة على اليسار. |
| 6 |
عند الانتهاء، انقر فوق حفظ. |
سمات البحث
توفر صفحة "إدارة التسجيلات> سمات البحث" إمكانية الوصول إلى عناصر التحكم التي يمكنك من خلالها تنفيذ المهام الموضحة في الموضوعات التالية:
إنشاء العلامات وتصديرها
يتيح قسم العلامات في البحث للمستخدمين المصرح لهم إنشاء قائمة بالعلامات التي يمكن تعيينها للتسجيلات وتصديرها (راجع تعيين العلامات وإزالتها).
لإنشاء علامة أو تصدير قائمة من العلامات:
| 1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر البحث. |
| 2 |
في قسم العلامات في الصفحة التي تظهر، قم بأحد الإجراءات التالية:
|
