Webex Contact Center Посібник з налаштування та адміністрування

Вступ до контакт-центру Webex

Ласкаво просимо до контакт-центру Webex. У наведених нижче розділах наведено коротке уявлення про контакт-центр Webex.

Огляд контакт-центру Webex

Контакт-центри мультисорсингових компаній використовують комбінацію рішень для сорсингу, включаючи кептивні, аутсорсингові та офшорні. Типове середовище багатоджерельного контакт-центру є організаційно складним, складається з сайтів, розташованих по всьому світу, і укомплектованих безпосередніми співробітниками компанії та/або аутсорсинговими агентами.

У цьому середовищі більшість локацій працюють незалежно та використовують розрізнені технології контакт-центрів, включаючи маршрутизацію, адміністративні рішення та інструменти звітності. Ця комбінація інструментів і технологій робить як управління, так і моніторинг якості в різних місцях надзвичайно складними.

Контакт-центр Webex від Cisco пропонує унікальне рішення, яке поєднує в собі технології контакт-центру та IP у глобальному сервісі керування викликами. Рішення для контакт-центру Webex побудовано на технології Cisco Midpoint Call Management® — централізованій контрольній точці для керування та моніторингу дзвінків і контактів у гетерогенному середовищі контакт-центру.

Пропонований як хмарна служба, Webex Contact Center надає підприємствам повний контроль над їхніми глобальними чергами контакт-центрів і створює вигляд єдиного уніфікованого середовища контакт-центру. Дзвінки, чати та електронні листи розподіляються по сайтах контакт-центрів, де доступні оператори. Коли агенти зайняті, контакти стоять у центрі черги, щоб їх міг обслуговувати наступний доступний агент, незалежно від фізичного місцезнаходження агента.

У контексті голосового зв'язку, централізовано ставлячи дзвінки в чергу, підприємства можуть розвантажити функцію черги зі свого локального обладнання, таким чином досягаючи значної економії коштів на телекомунікаційному обладнанні, платі за проїзд і використанні пропускної здатності. Що ще важливіше, дзвінок можна спрямувати до наступного доступного агента на будь-якому об'єкті, оскільки кінцева точка дзвінка може бути в будь-якій точці земної кулі, контакт-центр Webex легко інтегрує віддалених агентів і домашніх агентів у середовище корпоративного контакт-центру з кількома джерелами.

Про сайти, команди, точки входу та черги

Клієнт контакт-центру Webex – це підприємство, яке має контакт-центри на одному або кількох сайтах. Також на підприємстві є точки входу для вхідних контактів, які пов'язані з чергами. Вхідні контакти можуть бути безкоштовними номерами для голосових дзвінків, визначеними адресами електронної пошти для електронних листів або чатами з операторами. Наприклад, підприємство з іменем Acme може мати точку входу з назвою Ласкаво просимо. Welcome класифікує контакти в AcmeBilling і розповсюджує серед команд агентів у Чикаго, Манілі та Бангалорі.

Кожен профіль клієнта контакт-центру Webex складається із сайтів, команд, точок входу та черг.

Сайт – це фізичне розташування контакт-центру під контролем підприємства або аутсорсера. Наприклад, Acme може мати сайти в Чикаго, Манілі та Бангалорі.
Команда — це група агентів на певному об'єкті, які займаються певним типом контактів. Наприклад, на їхньому заводі в Чикаго можуть бути команди з назвами Chi_Billing, Chi_Sales і Chi_GoldCustomerService, а в Бангалорі – Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService і Bgl_Experts. Агентів можна призначити кільком командам, але агент може обслуговувати лише одну команду одночасно.
Точка входу – це початкове місце посадки контактів клієнта в системі контакт-центру Webex. Для голосових контактів зазвичай один або кілька безкоштовних номерів або номерів набору пов'язані з точкою входу. Обробка дзвінка IVR проводиться під час дзвінка в точці входу.
Черга — це місце, де зберігаються активні контакти, поки вони очікують обробки оператором. Контакти переміщуються з точки входу в чергу і розподіляються між операторами.

Клієнти, які використовують функцію вихідного набору, також мають принаймні одну точку входу з вихідного номера та одну чергу вихідного набору.

Керівники телекомунікаційних компаній, керівники контакт-центрів та інші представники підприємства, які мають дозвіл на доступ до служби контакт-центру Webex, мають уявлення про діяльність контакт-центру на своєму підприємстві через портал керування контакт-центром Webex.

Окрім сайтів, команд, точок входу та черг, модуль підготовки порталу керування контакт-центром Webex надає інтерфейс для додавання агентів і призначення їх командам. Для кожного агента налаштовується профіль робочого столу, значення, яке визначає рівні дозволів агента та поведінку Agent Desktop, включно з тим, які підсумкові та неактивні коди доступні агенту. Таким чином, вам слід додавати обгорткові та неактивні коди перед визначенням профілів робочого столу та визначати профілі робочого столу перед визначенням агентів. Якщо ваше підприємство оснащено додатковою функцією маршрутизації на основі навичок, вам також слід додати навички та профілі навичок, перш ніж визначати команди та агентів.

Портал керування контакт-центром Webex

Доступ до порталу керування контакт-центром Webex можна отримати через веб-браузер. Портал надає доступ до модулів контакт-центру Webex, які дозволяють авторизованим користувачам виконувати різні завдання, такі як:

Переглядайте дані контакт-центру в режимі реального часу та історичні
Безшумно відстежуйте взаємодії, спрямовані на цільові сайти
Створюйте облікові записи агентів та інші ресурси контакт-центру
Створюйте та редагуйте заплановані стратегії маршрутизації контактів та стратегії потенціалу команди для контролю обробки та розподілу контактів

Крім того, на цільовій сторінці порталу керування контакт-центром Webex відображаються графіки активності викликів у реальному часі та за останні періоди, а також поточного статусу оператора.

Призначений профіль користувача визначає ваш доступ до модулів і функціональних можливостей контакт-центру Webex.

Для отримання відомостей про те, як отримати доступ до порталу керування контакт-центром Webex і працювати з ним, перегляньте статтю Підтримувані браузери для порталу керування.

Модулі контакт-центру Webex

Увійшовши на портал керування, натисніть на модуль на панелі навігації, до якого ви хочете отримати доступ. Якщо панель переходів згорнута, натисніть кнопку навігації у верхньому лівому куті цільової сторінки порталу керування, щоб розгорнути її. Якщо ви не бачите модуль у своєму інтерфейсі, це означає, що у вас немає відповідних дозволів на доступ до модуля, або це необов'язковий модуль, на який ваше підприємство не має ліцензії.

У наведеній нижче таблиці описано модулі, до яких авторизовані користувачі можуть отримати доступ через портал керування контакт-центром Webex.

Модуль	Опис
Підготовка	Дає змогу авторизованим користувачам створювати, переглядати та редагувати параметри, підготовлені для підприємства. Модуль надає доступ до аудиторського журналу, звіту про навички агента, звіту про надані предмети та звіту про надані навички.
Звітність та аналітика	Дозволяє авторизованим користувачам сегментувати, профілювати та візуалізувати дані в системах контакт-центру. Модуль також допомагає визначити ключові змінні, які впливають на продуктивність і бажані бізнес-результати. Для отримання додаткової інформації перегляньте Посібник користувача Webex Contact Center Analyzer.
Правила ведення бізнесу	Дозволяє авторизованим користувачам модуля Analyzer включати дані клієнтів у середовище контакт-центру Webex для користувацької маршрутизації.
Agent Desktop	Дозволяє авторизованим користувачам отримувати доступ до інтерфейсу робочого столу для обробки контактів клієнтів і можливостей супервайзера. Для отримання додаткової інформації перегляньте Посібник користувача Webex Contact Center Agent Desktop та Посібник користувача для настільних комп'ютерів Webex Contact Center Supervisor.
Стратегія прокладання маршруту	Надає веб-інтерфейс користувача для керування та налаштування стратегій обробки контактів. Авторизовані користувачі можуть створювати та планувати глобальні стратегії маршрутизації та потужності команди, а також змінювати їх у режимі реального часу у відповідь на зміни в динаміці бізнесу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Маршрутизація контактів.
Звіт про запит на зворотний дзвінок	Дозволяє авторизованим користувачам переглядати інформацію про запити на зворотний дзвінок. Докладнішу інформацію дивіться в статті Перегляд звіту про запит на зворотний дзвінок через Інтернет.
Моніторинг дзвінків	Дозволяє авторизованим користувачам непомітно контролювати якість послуг, що надаються в їхніх багатоджерельних контакт-центрах. Сила служби контакт-центру Webex полягає в унікальній можливості моніторингу будь-якого дзвінка на будь-якому сайті. За допомогою спрощеного веб-інтерфейсу користувачі можуть вибрати чергу, команду, сайт або агента, за якими вони хочуть тихо стежити. Авторизовані користувачі можуть надавати інструкції агенту, якого ви контролюєте, не будучи почутими абонентом, а також можуть приєднатися до дзвінка, за яким ведеться спостереження, і брати участь у розмові. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Моніторинг викликів.
Запис викликів	Додатковий модуль, що дозволяє авторизованим користувачам записувати дзвінки.
Керування записами	Додатковий модуль, який дозволяє авторизованим користувачам шукати та відтворювати дзвінки, записані за допомогою функції запису дзвінків контакт-центру Webex. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування записом.
Контрольний журнал	Дає змогу авторизованим користувачам переглядати відомості про зміни в ініціалізації, внесені для їхнього підприємства, та експортувати дані до засобу аналізу даних, наприклад Microsoft Excel. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Звіти контрольного журналу доступу.
Примітки до випуску	Дозволяє авторизованим користувачам переглядати та завантажувати примітки до випуску. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Примітки до випуску Access.

Про часові пояси

Усі дати та час, що відображаються на порталі керування контакт-центром Webex і в модулях контакт-центру Webex, відображають часовий пояс, підготовлений для підприємства, за такими винятками:

Дати та час, що відображаються на головних сторінках модулів Звітів у реальному часі та Моніторингу дзвінків, відображають час браузера.
Значення часу в стратегіях маршрутизації базуються на часовому поясі, який передбачено для точки входу або черги. Якщо часовий пояс не вказано, часовий пояс готується для підприємства.

Дати перетворюються на час UTC, коли вони зберігаються в базі даних, тому поведінка системи, така як маршрутизація часу доби, застосовується універсально в мережі контакт-центрів, що складається з кількох сайтів, незалежно від того, в яких часових поясах розташовані сайти. Система фільтрує історичні звіти на основі часового поясу підприємства.

Щоб указати інший часовий пояс для відображення значень часу в стратегіях маршрутизації, перегляньте статтю Перегляд стратегій маршрутизації за часовими поясами.

Коли ви змінюєте часовий пояс клієнта, потрібно повторно увійти в систему, щоб побачити зміни.

відповідність вимогам PCI

Webex Contact Center повністю відповідає вимогам індустрії платіжних карток (PCI) для захисту організацій клієнтів від втрати даних під час використання голосових і цифрових каналів. Ми захищаємо та захищаємо дані PCI та пов'язану з ними інформацію, суворо дотримуючись Стандарту безпеки даних індустрії платіжних карток (PCI DSS). Ця відповідність дає змогу:

Запобігайте веденню журналювання та зберіганню будь-якої конфіденційної інформації, пов'язаної з даними PCI.
Маскуйте та шифруйте конфіденційну інформацію клієнтів, як-от дані дебетової або кредитної картки.
Відкиньте вкладення, якщо виявлено дані PCI.
Обмежте вкладення в службах електронної пошти та чату, якщо вони містять інформацію про власника картки.
Дозвольте адміністраторам налаштувати відхилення або видалення вмісту електронного листа або чату, якщо в темі листа або тілі електронного листа чи чату є дані PCI.

Докладнішу інформацію можна знайти в таблиці даних конфіденційності контакт-центру Webex від порталу довіри Cisco.

У контакт-центрі Webex PCI увімкнено за замовчуванням. Щоб дізнатися більше про типи файлів, які підтримуються на всіх цифрових каналах для звичайних вкладень, перегляньте статтю Підтримувані типи вкладень для цифрових каналів у контакт-центрі Webex.

Вбудовані зображення не підтримуються у вкладеннях.

Цифрові канали

Щоб отримати інформацію про підтримувані цифрові канали та відомості про їхню конфігурацію, перегляньте статтю Налаштування цифрових каналів у контакт-центрі Webex.

Переведення вихідних викликів у чергу

Після розмови з клієнтом оператор може перевести дзвінок на іншу чергу в контакт-центрі.

Зіставлення вихідного набору з переходом до точки входу в чергу на DN
Переадресація вихідного дзвінка в чергу на Agent Desktop
Переглянути звіт про статистику набору номера агента

Зіставлення вихідного набору з переходом до точки входу в чергу на DN

Щоб зіставити точку входу Outdial Transfer to Queue з DN, виконайте такі дії:

1	Виберіть пункт Переадресація вихідного номера до точки входу в розкривному списку Точка входу під час відображення точки входу.
2	Збережіть відображення. Тепер оператор може використовувати це відображення на Agent Desktop для переадресації вихідного дзвінка.

Переадресація вихідного дзвінка в чергу на Agent Desktop

Щоб перевести вихідний дзвінок у чергу:

1	З Agent Desktop здійсніть вихідний дзвінок. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Здійснення вихідного виклику на комп'ютері.
2	Після розмови переведіть дзвінок у налаштовану чергу. Докладнішу інформацію дивіться в статті Переадресація виклику в іншу чергу.

Переглянути звіт про статистику набору номера агента

Щоб переглянути звіт "Статистика вихідного набору агента":

1

На порталі Аналізатора натисніть Візуалізація .

2

Перейдіть до Звіти про акції> Історичні звіти > Звіти агентів. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про статистику зворотного набору agnt у Посібнику користувача аналізатора шляхів клієнта Cisco Webex Contact Center.

Оператор переадресує дзвінок на точку входу

Глобальні (раніше відомі як CAD) змінні з однаковим іменем і типом даних копіюються з першого потоку в новий потік, активний у пов'язаній точці входу.

Наприклад, якщо клієнта підключено до оператора, який обробляє транзакції за дебетовими картками, але він планує здійснювати транзакції за кредитними картками, оператор, який його обслуговує, тепер може передати виклик у потік із питань операцій за кредитними картками.

Ланцюжок завдань для переадресації дзвінка в точку входу

Оператор прийняв заявку на дзвінок від клієнта. Оператор може перевести активний голосовий дзвінок (вхідний і вихідний) в іншу точку входу.

Агент натискає Transfer в Agent Desktop і вибирає точку входу з випадаючого списку Queue .

Щоб дізнатися більше про те, як переадресувати дзвінок, перегляньте статтю Переадресація виклику.

Після переадресації виклику в точку входу дзвінок не може бути перенаправлений назад на того ж оператора, який переадресував дзвінок.

Під час передачі значення глобальної змінної з однаковим ім'ям та типом даних копіюються в новий потік, пов'язаний з обраною вище точкою входу.

Будь-які глобальні змінні в першому потоці, які не збігаються з іменем і типом даних глобальних змінних у новому потоці, не переносяться.

Приклад

Коли оператор переводить дзвінок з flow1 на flow2, пов'язаний з точкою входу:

- Якщо і flow1, і flow2 мають глобальну змінну customerID типу Integer і flow2 активний, значення глобальної змінної customerID копіюється з flow1 до flow2.
- Якщо flow1 і flow2 мають змінні var1 з типом даних Integer у flow1 і String у flow2, то var1 не переноситься з flow1 до flow2.
- Якщо і flow1, і flow2 мають глобальну змінну var1 типу Integer, а такі дії, як Set Variable або HTTP Request , оновлюють значення var1 у flow2, то var1 у flow2 має нове значення.
Для отримання додаткової інформації про глобальні змінні дивіться змінні.

Відтворення стереозапису

Функція стереозапису замінює комбінований файл моно виводу на стерео вихідний файл. Стереофайл надає аудіопотоки агента та іншого учасника (абонента або абонента, якого викликають) у вигляді двох окремих аудіоканалів в одному записі. Це забезпечує кращу голосову аналітику, ніж у монофайлі, де аудіо змішується в єдиний потік.

Відтворення стереозаписаного файлу

Щоб відтворити стереозаписаний файл, модуль керування записами контакт-центру Webex дає змогу авторизованим користувачам шукати та відтворювати аудіофайли, записані у стереоформаті. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Пошук і відтворення записів.

Відмова під час черги

Черга – це місце, де контакт чекає, перш ніж система призначить оператору або номер набору. Черга створюється в модулі Ініціалізація Порталу керування.

Клієнту пропонується меню відмови від черги з інформацією про передбачуваний час очікування та місце в черзі. Клієнт може відмовитися від участі та вийти з черги.

Потік завдань для налаштування функції відмови

Переглянути звіт про відмову від черги

Потік завдань для налаштування функції відмови

Щоб налаштувати функцію відмови:

1	Створіть новий потік відмови від черги з порталу керування Cisco Webex Contact Center (Стратегія маршрутизації> Потоки > Новий).
2	Налаштуйте активність «Відтворити музику » в Flow Designer. Укажіть аудіофайл, тривалість музики та зсув початку.
3	Налаштуйте активність «Контакт у черзі», щоб розмістити контакт у черзі, або активність «Черга до агента », щоб спрямувати контакт безпосередньо до вибраного агента.
4	Налаштуйте активність «Отримати інформацію про чергу», щоб знати поточну позицію в черзі та приблизний час очікування.
5	Налаштуйте активність у меню для запиту очікування в черзі або запиту про відмову від черги, увімкнувши функцію перетворення тексту в мовлення.
6	Налаштуйте процес зворотного дзвінка , якщо контакт вибирає відмову від черги та реєструє зворотний дзвінок у виборі запиту відмови від черги.
7	Натисніть Publish Flow. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Публікація ланцюжка.

Переглянути звіт про відмову від черги

Звіт про відмову від черги фіксує середній час очікування в черзі після того, як клієнт вирішив відмовитися від черги. Для отримання додаткової інформації про те, як переглянути звіт про відмову від черги, перегляньте Посібник користувача Webex Contact Center Analyzer.

Інтеграція з Webex Calling

Ця функція дає змогу користувачу (який має ліцензію Webex Calling) використовувати DN Webex Calling як бажаний кінцевий пристрій агента під час використання з Webex Contact Center Desktop Agent Desktop. Це допомагає агенту бути віддаленим на своїх пристроях Webex Calling, а також забезпечувати перенаправлення викликів у мережу внутрішнім користувачам за допомогою обох рішень в обхід ТМЗК.

Контакт-центр Webex підтримує всі функції, які підтримує Webex Calling.

Потік завдань інтеграції Webex Calling

Ця функція застосовується лише до клієнтів із передплатою Webex Calling.

Щоб інтегрувати Webex Calling із контакт-центром Webex і зіставити DN, виконайте такі дії:

1	Адміністратор партнера може скористатися статтею Початок роботи з Cisco Webex Contact Center і приєднати клієнтів, вибравши параметр Webex Calling.
2	Номери набору мають бути налаштовані відповідно до рекомендацій у статті Webex Calling Керування номером у геопозиції.
3	Після того, як номери набору будуть додані, зіставте їх з точкою входу. Для отримання більш детальної інформації дивіться Зіставлення точок входу.

Змішані мультимедійні профілі

Огляд

Якщо ви використовуєте мультимедійні профілі з Control Center Webex, перегляньте статтю Керування мультимедійними профілями для отримання останніх оновлень. Однак, якщо ви отримуєте доступ до мультимедійних профілів через портал керування, ви можете перейти до цього розділу Посібника з налаштування та адміністрування.

Змішані мультимедійні профілі надають адміністраторам контакт-центру Webex можливість налаштовувати типи медіаканалів (голосовий, чат, електронна пошта та соціальні мережі) і кількість контактів кожного медіаканалу, з якими агент може працювати одночасно.

Адміністратори можуть налаштовувати мультимедійні профілі таких типів:

Змішаний
Змішаний у реальному часі
Ексклюзивний

Після цього адміністратор може пов'язати мультимедійний профіль з агентами на рівні сайту, команди або агента.

Переваги змішаних мультимедійних профілів

Змішані мультимедійні профілі дозволяють організаціям приділяти особливу увагу клієнтам, сприяючи кращій якості обслуговування, покращенню клієнтського досвіду та кращому коефіцієнту конверсії. Крім того, організації можуть збалансувати навантаження між медіаканалами при нерівномірному навантаженні в деяких каналах, що дозволяє ефективно використовувати агентів.

Налаштування змішаних мультимедійних профілів

Щоб налаштувати змішані мультимедійні профілі:

Адміністратор налаштовує змішаний мультимедійний профіль за допомогою параметрів мультимедіа в модулі підготовки порталу керування.
Адміністратор пов'язує змішаний мультимедійний профіль з агентом, командою або сайтом.

У Agent Desktop агентам призначаються контакти на основі мультимедійного профілю, пов'язаного з ними в будь-який момент часу.

Адміністратори та супервайзери можуть переглядати налаштування мультимедійних профілів агентів та кількість контактів кожного типу медіаканалів, які обслуговували агенти, за допомогою звіту «Відомості про агента». Цей звіт доступний у Webex Contact Center Analyzer.

Налаштування мультимедійного профілю

Як адміністратор, щоб налаштувати мультимедійний профіль, виконайте такі дії:

На панелі навігації порталу керування виберіть « Підготовка > мультимедійні профілі».
На сторінці «Мультимедійні профілі» натисніть +, щоб створити новий мультимедійний профіль, або натисніть кнопку «три крапки», щоб відредагувати існуючий мультимедійний профіль.

У розділі «Відомості про медіа» виберіть змішаний мультимедійний профіль за потреби. Доступні типи мультимедійних профілів:

Змішаний: дозволяє вказати медіаканали та кількість контактів на медіаканал, які агент може обробляти одночасно (наприклад, 1 голос, 3 чати та 5 електронних листів).

Змішаний режим реального часу: контакти лише одного медіаканалу в реальному часі (голосового або чату) будуть призначені агенту в певний момент часу, разом із контактами інших типів медіаканалів (електронна пошта та соціальні мережі).

Для змішаних і змішаних мультимедійних профілів у реальному часі максимальна кількість контактів, яку можна призначити агенту, становить 1 для голосового зв'язку та 5 для чату, електронної пошти та соціальних мереж.

Ексклюзив: виберіть цей тип профілю, щоб призначити агенту лише одну контактну особу на всіх медіаканалах у певний момент часу.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення мультимедійного профілю.

Пов'язування мультимедійного профілю з агентом, командою або сайтом

Налаштувавши мультимедійний профіль, пов'яжіть його з сайтом, командою або агентом за допомогою модуля підготовки на порталі керування. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Сайти , Команди та Користувачі.

Мультимедійний профіль, пов'язаний з агентом, має пріоритет над мультимедійним профілем команди агента. Мультимедійний профіль команди має пріоритет над мультимедійним профілем, пов'язаним із сайтом.

Призначення контактів операторам

У Agent Desktop контакти призначаються агенту на основі мультимедійного профілю, пов'язаного з агентом. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про роботу з Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Переглянути інформацію про агента

Як адміністратор або супервайзер, ви можете переглядати налаштування мультимедійного профілю агентів і кількість контактів кожного типу каналів, які обробляються агентами, за допомогою звіту «Відомості про агента» в Webex Contact Center Analyzer.

Для отримання додаткової інформації перегляньте звіт про відомості про агента в розділі «Візуалізація » в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Зворотний виклик ввічливості

Про люб'язний зворотний дзвінок

Клієнту, який дзвонить до контакт-центру, може бути запропонована опція отримання зворотного дзвінка, а не очікування в черзі на з'єднання з оператором. Клієнту може бути запропонована опція зворотного дзвінка в години пік, коли час очікування довший, або в неробочий час контакт-центру.

Переваги люб'язного зворотного дзвінка

Зворотний дзвінок ввічливості дозволяє контакт-центру запропонувати кращу якість обслуговування та підвищити утримання клієнтів. Клієнтський досвід покращується, оскільки контакт отримує проактивний дзвінок від оператора, а не чекає, поки з'єднається з оператором.

Налаштування зворотного дзвінка ввічливості

Щоб налаштувати зворотний дзвінок ввічливості, розробнику ланцюжка потрібно налаштувати процес зворотного виклику за допомогою Flow Designer.

Перш ніж налаштовувати процес зворотного дзвінка, адміністратор контакт-центру повинен налаштувати точку вхідного входу та чергу для зворотного дзвінка ввічливості.
Зворотний виклик ввічливості не підтримується командами на основі потенціалу (CBT). CBT не мають призначених для них індивідуальних агентів, а зворотний виклик ввічливості вимагає ідентифікатора агента для роботи. Тому, якщо зворотний дзвінок ввічливості надходить до точки входу або черги, яку обслуговує CBT, дзвінок не вдається.
Зворотний дзвінок ввічливості має бути налаштований після активності в черзі. Це не слід використовувати як першокласну діяльність у черзі в потоці.

Коли клієнт підключається до контакт-центру та чекає в черзі на оператора, клієнту може бути надана можливість відмовитися від черги та отримати зворотний дзвінок. Місце клієнта в черзі зберігається за вами для прийому зворотного дзвінка. Контакт залишиться в черзі на основі тривалості, встановленої в конфігурації MAX_TIME_IN_QUEUE. Коли оператор доступний, йому пропонується запит на зворотний дзвінок у Agent Desktop, виходячи з позиції клієнта в черзі. Після того, як оператор прийме заявку на зворотний дзвінок, дзвінок переводиться на номер клієнта. Коли взаємодія завершується, оператор вибирає підсумковий код для завершення дзвінка.

Звіт про зворотний дзвінок доступний у Webex Contact Center Analyzer, щоб керівник і адміністратор могли переглядати статистику зворотних дзвінків. Крім того, оператори можуть отримати уявлення про свою статистику зворотних дзвінків за допомогою Статистика команди - Історична Звіт про статистику роботи агента (APS).

Налаштуйте процес зворотного дзвінка

Переконайтеся, що адміністратор налаштував точку вхідного входу та чергу для зворотного дзвінка ввічливості. Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати точки входу та черги, перегляньте статтю Точки входу та черги.

Як розробник ланцюжків, налаштуйте потік зворотного виклику ввічливості за допомогою Flow Designer. Наступний малюнок ілюструє приклад потоку зворотного дзвінка з люб'язності:

Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати потік за допомогою Flow Designer, перегляньте Огляд дизайнера потоку.

Наступні кроки узагальнюють зразок потоку зворотного дзвінка ввічливості:

Клієнт набирає номер IVR.

Контакт клієнта спрямовується у відповідну чергу відповідно до конфігурації Меню та Чергового Контакту. Потік зразків і послідовність кроків, зображені тут, засновані на цьому сценарії.

Крім того, ви можете дозволити клієнту відмовитися від дзвінка та отримати зворотний дзвінок до того, як дзвінок буде перенаправлено на чергу; Наприклад, у неробочий час роботи контакт-центру. Після цього контакт можна спрямувати до відповідної черги, налаштувавши активність зворотного виклику.

Коли клієнт чекає в черзі (дзвінок припаркований) до оператора, ви можете залучити клієнта до наступних дій:

Відтворювати музику: відтворює статичний файл .wav, коли клієнт чекає в черзі.
Відтворити повідомлення: інформує клієнта про позицію в черзі (PIQ) та приблизний час очікування (EWT) за допомогою цієї активності. Використовуйте активність «Отримати інформацію про чергу», щоб отримати EWT/PIQ.

Ви можете налаштувати активність Play Music і Play Повідомлення так, щоб аудіофайли відтворювалися з перервами, доки агент не буде доступний або поки клієнт не відмовиться від черги.

Клієнту може бути запропонована опція меню «Відмовитися від черги» на основі EWT/PIQ. Ви можете налаштувати будь-який з наступних параметрів, коли клієнт відмовляється від черги:

Залишити голосову пошту: налаштуйте активність «Сліпа передача», щоб дозволити клієнту залишати голосову пошту, коли клієнт відмовляється від черги.

Отримайте зворотний дзвінок ввічливості: Позиція клієнта в черзі зберігається, щоб отримати зворотний дзвінок ввічливості.

Налаштувати зворотний дзвінок можна за допомогою наступних дій:

Меню: Налаштуйте меню зворотного дзвінка, щоб клієнт міг вибрати номер зворотного дзвінка.

Клієнт може надати номер зворотного дзвінка, або номер ANI (автоматична ідентифікація номера) клієнта використовується як номер зворотного дзвінка за замовчуванням.

Ви можете використовувати активності «Збір цифр» і «Встановлення змінних», щоб встановити номер зворотного виклику, як показано в процесі зворотного дзвінка.

Зворотний дзвінок: Налаштуйте активність зворотного дзвінка, щоб зробити зворотний дзвінок ввічливості. Ви можете налаштувати активність зворотного виклику так, щоб вона використовувала ту саму чергу, що й вхідний дзвінок, або іншу чергу для здійснення зворотного виклику.

Не налаштовуйте зворотний виклик так, щоб він використовував чергу, яку обслуговує команда на основі потужності (CBT), оскільки це призводить до помилки виклику. Обробка зворотних дзвінків вимагає ідентифікатора агента, а CBT не мають призначених для них окремих агентів.

Якщо ви виберете ту саму чергу для здійснення зворотного дзвінка, клієнт передзвонить, коли оператор доступний у черзі, виходячи з положення клієнта в черзі.

Якщо ви виберете іншу чергу для здійснення зворотного виклику, запит на зворотний дзвінок розміщується в кінці нової черги.

Ви можете вибрати статичну чергу або змінну чергу під час налаштування активності зворотного виклику. Більш детальну інформацію про налаштування параметрів активності зворотного дзвінка дивіться в розділі Зворотний дзвінок.

Ви можете налаштувати повідомлення з підтвердженням того, що зворотний виклик зареєстровано, а потім відключити контакт за допомогою дій «Відтворити повідомлення» та «Відключити контакт».

Коли ви створюєте ланцюжок, взаємодія з Consult не може включати активність зворотного дзвінка ввічливості.
Ви можете використовувати активність у Play Повідомленні після дії зворотного дзвінка в ланцюжку. Якщо оператор був знайдений під час реєстрації зворотного дзвінка або в період Play Message, клієнт негайно підключається до оператора.

Зробіть зворотний дзвінок ввічливості

Після того, як клієнт відмовляється від черги, запит на зворотний дзвінок ініціюється при наявності агента в черзі, виходячи з положення контакту в черзі. Оператору пропонується запит на зворотний дзвінок в Agent Desktop.

Якщо агент не приймає запит, запит спрямовується до іншого доступного агента або продовжує чекати в черзі, поки агент не буде доступний.
Для зворотного дзвінка ввічливості робиться лише одна спроба. Якщо дзвінок не вдалося з'єднати з клієнтом або він відхилив, він не повторюється.

Після того, як оператор прийме дзвінок, дзвінок виводиться на номер клієнта. Клієнт отримує дзвінок від ANI, пов'язаного з контакт-центром. Щоб дізнатися більше про ANI, перегляньте статтю Автоматична ідентифікація номера за допомогою вихідного набору (ANI).

Якщо клієнт не відповідає на дзвінок або відхиляє дзвінок, заявка на зворотний дзвінок анулюється. Якщо клієнт відповідає на дзвінок, запит на зворотний дзвінок позначається як оброблений.

Коли взаємодія завершується, оператор вибирає підсумковий код для завершення дзвінка.

Для отримання додаткової інформації про те, як обробляти запит на зворотний дзвінок через Agent Desktop, дивіться Зворотний виклик ввічливості в розділі Керування голосовими викликами розділ у Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Переглядайте звіти про зворотні дзвінки з люб'язного дозволу

Наступні звіти доступні для зворотного дзвінка:

Звіт про зворотний дзвінок: Дозволяє адміністраторам і супервізорам переглядати статистику зворотних дзвінків. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю «Звіт про зворотний дзвінок з люб'язності» в розділі «Візуалізація » в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Статистика команди - Історичний звіт: Дозволяє агентам отримувати уявлення про свою продуктивність щодо контактів зворотного дзвінка. Звіт APS доступний у Agent Desktop. Для отримання додаткової інформації дивіться Статистика команди - Історичний звіт у розділі Звіти про статистику роботи агента в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Самообслуговування

Контакт-центр Webex пропонує функцію самообслуговування для обробки запитів клієнтів без залучення агентів-людей. Самообслуговування використовує систему Interactive Voice Response (IVR) у потоці дзвінків. Цей IVR включає основні дії, такі як «Відтворити повідомлення», «Зібрати цифри» та «Меню». Усі ці дії також можуть динамічно відтворювати аудіо за допомогою функції перетворення тексту в мовлення.

Максимальний розмір файлу, що підтримується для аудіофайлів, становить 8 MB. Підтримуваний формат файлу – .wav. Для отримання додаткових відомостей зверніться до розділу Робота з файлами ресурсів.

Ви можете розширити взаємодію в режимі самообслуговування, щоб мати віртуальних агентів у потоці. Віртуальний агент може розуміти висловлювання абонентів, щоб забезпечити розмовний досвід самообслуговування.

Ви можете використовувати Flow Designer для створення сценаріїв будь-яких можливих варіантів використання в просторі самообслуговування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Діяльність у Flow Designer.

Налаштуйте точку входу та виберіть стратегію маршрутизації потоку в

Ви налаштовуєте точку входу та вибираєте потік у розділі «Стратегія маршрутизації» на порталі керування.

Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати точку входу, дивіться в розділі Точка входу та черги. Для отримання додаткової інформації про те, як вибрати потік у стратегії маршрутизації, перегляньте статтю Перегляд, створення, видалення та зміна стратегій маршрутизації.

Увімкніть віртуального агента

Віртуальний агент веде розмови з вашими клієнтами. Віртуальний агент розуміє суть розмови та допомагає клієнту в рамках досвіду IVR. Віртуальний агент працює на основі можливостей Google Dialogflow. Адміністратор має доступ до розмовної розшифровки IVR.

Віртуальний агент підтримує такі аудіокодеки:

G711A для права А
G711U для μ-права

1

Створіть агента Dialogflow, щоб інтегрувати розмовний досвід у систему IVR. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Створення агента діалогового потоку.

Включіть Hello як навчальну фразу на бажаній мові, щоб агент Dialogflow міг почати розмову з абонентом. Ви можете додати цю навчальну фразу в стандартний намір привітання або в будь-який інший спосіб агента Dialogflow. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Наміри.

2

Налаштуйте віртуального агента в Control Hub. Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування віртуального агента.

3

Додайте активність віртуального агента до потоку дзвінків, щоб обробляти запити клієнтів у розмовному форматі. Докладнішу інформацію дивіться в статті Створення активності віртуального агента в Flow Designer.

Створіть агента Dialogflow

Налаштуйте Google Dialogflow:

Створіть агента Dialogflow, який надає автоматичні відповіді.

Використовуйте консоль Google Cloud.
Завантажте файл JSON, який містить ключ автентифікації. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Про ключі сервісного облікового запису.
Переконайтеся, що ви створили файл JSON, використовуючи роль адміністратора Dialogflow API.

Налаштування віртуального агента

Завантаживши ключ автентифікації, завантажте ключ автентифікації, вибравши файл JSON для створення віртуального агента в Control Hub.

Адміністратор повинен налаштувати віртуального агента в Control Hub.

Після налаштування віртуального агента на Control Hub адміністратор може налаштувати активність віртуального агента в Flow Designer.

Створення активності віртуального помічника в Flow Designer

Після налаштування віртуального агента на Control Hub налаштуйте активність віртуального агента в Flow Designer.

Ви можете додати віртуального агента до потоку дзвінків, щоб обробляти запити клієнтів у розмовному форматі. Віртуальний агент розуміє мету розмови та допомагає клієнту в рамках досвіду IVR. Для отримання додаткової інформації дивіться Віртуальний агент .

Передавання наосліп

Активність «Сліпа передача» — це процес, під час якого контакт передається на зовнішній номер набору (DN) і точку входу через IVR без втручання агента.

Активність «Сліпа передача» застосовується, коли дзвінок має бути переадресований на зовнішній номер набору та точку входу. Передача також може бути ініційована на зовнішній міст. Для отримання додаткової інформації дивіться Сліпа передача.

Від'єднайте контакт

Ця дія використовується для відключення контакту від дзвінка. Мається на увазі кінець контакту в IVR.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Відключення контакту.

IVR Transcript і глобальні змінні в Agent Desktop

Адміністратор може надати доступ оператору для перегляду транскрипції Conversational IVR та перегляду або редагування глобальних (раніше відомих як CAD) змінних на основі конфігурацій, встановлених у потоці дзвінків.

Оператор може переглядати транскрипцію Conversational IVR та глобальні змінні, отримані з транскрипту Conversational IVR на основі дозволів, встановлених адміністратором у потоці дзвінків. Для отримання додаткової інформації про розмовну транскрипцію IVR у Agent Desktop перегляньте віджет транскрипції IVR.

Щоб отримати додаткові відомості про глобальні змінні в Agent Desktop, перегляньте статтю Введення змінних даних, пов'язаних із викликами.

Звіт про потік діалогового вікна IVR та CVA в аналізаторі

Звіт про потік діалогового вікна IVR та CVA дозволяє адміністраторам та керівникам переглядати показники роботи самообслуговування.

Для отримання додаткової інформації про звіт про потік діалогових вікон IVR і CVA в Analyzer перегляньте розділ Звіт про потік діалогових вікон IVR і CVA у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Синтез мовлення

Функція перетворення тексту в мовлення працює на основі API перетворення тексту в мовлення Google. Щоб увімкнути цю функцію, необхідно налаштувати обліковий запис Google Cloud і налаштувати службу Text-to-Speech.

За допомогою функції перетворення тексту в мовлення ви можете перетворювати довільні рядки, слова, речення та змінні на справжню людську мову, яка динамічно відтворюється для абонента. Це відбувається замість відтворення попередньо записаного аудіо.

Щоб увімкнути функцію перетворення тексту в мовлення, дотримуйтесь цього ланцюжка завдань:

1	Створіть сервісний обліковий запис, щоб завантажити приватний ключ. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення сервісного облікового запису для Google Connector.
2	Налаштуйте Google Connector у Control Hub, щоб увімкнути функцію перетворення тексту в мовлення в Flow Designer. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування Google Connector.
3	Щоб використовувати функцію «Перетворення тексту в мовлення» у своєму запиті, увімкніть перемикач «Перетворення тексту в мовлення». Для отримання додаткової інформації дивіться Перемикач перетворення тексту в мовлення.

Створіть сервісний обліковий запис для Google Connector

Виконайте наступну процедуру, щоб налаштувати Google Connector:

Створіть сервісний обліковий запис і завантажте файл JSON, який містить ключ автентифікації.

Створіть обліковий запис сервісу.
Завантажте файл JSON, який містить ключ автентифікації.

Як налаштувати Google Connector

Завантаживши ключ автентифікації, завантажте ключ автентифікації, вибравши файл JSON для налаштування Google Connector у Control Hub.

Адміністратор повинен налаштувати конектор (див. вкладку Google) у Control Hub.
Додайте можливість читати динамічні повідомлення. Ці повідомлення можуть містити змінні та використовуватися в послідовності з аудіофайлами.
Якщо ви використовуєте змінні, використовуйте такий синтаксис: {{ variable }}. Ви також можете використовувати SSML для побудови повідомлення. Якщо ви використовуєте SSML, вставте його всередину тегів <говорити></говорити>.
Щоб дізнатися більше про теги Google, дивіться: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Після створення конектора адміністратор може включити функцію перетворення тексту в мову.

Перемикач перетворення тексту в мовлення

Перемикач перетворення тексту в мовлення дає змогу створювати синтетичну людську мову з природним звучанням як частину дій у вашому потоці, які можуть відтворювати повідомлення абоненту, зокрема «Меню», «Відтворювати повідомлення» та «Збирати цифри». За допомогою функції перетворення тексту в мовлення ви можете перетворювати довільні рядки, слова, речення та змінні на справжню людську мову. Це замість відтворення попередньо записаного аудіо.

Перетворення тексту в мовлення використовує два типи введення: необроблений текст (звичайний текст) або дані у форматі мови синтезу мовлення (у форматі SSML).

Після створення конектора Google увімкніть перемикач перетворення тексту в мовлення в IVR активності в Flow Designer. Для отримання додаткової інформації дивіться Меню, Відтворити повідомлення, Зібрати цифри.

Cisco Webex Experience Management Опитування після дзвінків

Webex Experience Management — це платформа керування клієнтським досвідом (CEM), яка дає змогу побачити свій бізнес очима клієнтів і їхній досвід взаємодії з брендом. Webex Experience Management забезпечує картографування шляху клієнта, текстову аналітику та прогнозне моделювання, використовуючи відгуки, зібрані від клієнтів через різні канали, такі як електронна пошта, SMS та Interactive Voice Response (IVR). Для отримання додаткової інформації див.Cisco Webex Experience Management Огляд.

Опитування щодо взаємодії з клієнтами: адміністратори можуть налаштовувати та надсилати клієнтам опитування після дзвінка після взаємодії, щоб збирати відгуки про їхню взаємодію.
Гаджет Customer Experience Journey (CEJ): відображає всі попередні відповіді клієнта на опитування у хронологічному списку. Агент і супервайзер використовують цей гаджет, щоб отримати контекст про минулий досвід клієнта з бізнесом і належним чином взаємодіяти з ним. Адміністратори можуть налаштовувати та додавати віджет CEJ на Webex Contact Center Agent Desktop.
Гаджет Customer Experience Analytics (CEA): відображає загальний досвід взаємодії клієнта з агентами за допомогою стандартних галузевих показників, таких як NPS, CSAT і CES, або інших KPI, які відстежуються в Webex Experience Management. Адміністратори можуть налаштовувати та додавати віджет CEA на Webex Contact Center Agent Desktop.

Webex Experience Management Опитування після дзвінка

Опитування Webex Experience Management Post Call збирають відгуки від клієнтів, щоб визначити ефективність роботи контакт-центру та відповідних сервісів. За допомогою Webex Experience Management ви можете виконати одну з наведених нижче дій.

Налаштуйте опитування після дзвінка та ініціюйте їх через IVR, коли оператори завершують дзвінки в Webex Contact Center Webex Agent Desktop.
Надсилайте опитування після дзвінка клієнту електронною поштою або SMS після завершення дзвінка.

Для опитування через IVR після завершення виклику оператор контакт-центру Webex переводить дзвінок до Webex Experience Management, і клієнт отримує вбудоване опитування. Клієнт може увійти в систему під час вбудованого опитування та використовувати клавіатуру, щоб відповісти на опитування.

Для опитування електронною поштою або SMS ви можете налаштувати контакт-центр Webex на надсилання електронного листа або SMS, який містить повідомлення разом із посиланням для запуску опитування.

Ви можете збирати, аналізувати та представляти дані різних опитувань у вигляді віджетів на Webex Contact Center Agent Desktop.

Webex Experience Management Налаштування облікового запису

Щоб створити обліковий запис Webex Experience Management, виконайте такі дії:

1	Надішліть форму Процес забезпечення якості (A2Q) для Cisco Webex Experience Management. Укажіть правильну адресу електронної пошти адміністратора ініціалізації у формі A2Q, щоб забезпечити отримання сповіщень про ініціалізацію та інформацію про доступ до служби.
2	В рамках процесу створення облікового запису виконуються такі дії: Створює для вас обліковий запис і забезпечує його використання. Створює групи за умовчанням і групи показників для вашого облікового запису. Щоб дізнатися більше про створення просторів, перегляньте статтю Створення простору. Створює стандартні анкети для опитувань після дзвінків Webex Experience Management і публікує їх. Більш детальну інформацію про створення анкет можна знайти в розділі Анкети.
3	Після створення та ініціалізації облікового запису інформація про передачу надсилається на адресу електронної пошти адміністратора, вказану у формі A2Q. Електронні листи про передачу містять облікові дані та іншу важливу інформацію про ваш обліковий запис. Спочатку простори та віджети створюються як частина підготовки облікового запису Webex Experience Management. Щоб дізнатися більше про різні віджети за замовчуванням у розділі Керування досвідом, про те, як використовувати бібліотеку показників для створення додаткових віджетів керування досвідом, а також як експортувати й отримувати з них значущу статистику, перегляньте статтю Webex Experience Management Віджети.
4	Додайте віджети Webex Experience Management як віджет Agent Desktop у макет Agent Desktop. Щоб отримати додаткову інформацію, перегляньте статті Віджети та гаджети Cisco Webex Experience Management.

Створення з'єднувача Webex Experience Management

Отримавши електронні листи про передачу з обліковими даними та іншою важливою інформацією про ваш обліковий запис Webex Experience Management, використовуйте облікові дані для створення з'єднувача Webex Experience Management у Control Hub.

1	Налаштуйте з'єднувач Webex Experience Management на Control Hub.
2	Створіть активність зворотного зв'язку на порталі керування контакт-центром Webex.

Створення активності зворотного зв'язку в Flow Designer

Після створення з'єднувача Webex Experience Management ви налаштовуєте опитування після дзвінка.

Налаштуйте опитування IVR після дзвінка

Кроки для ввімкнення опитування після дзвінка IVR у контакт-центрі Webex такі:

1

Створюйте та налаштовуйте анкети в Webex Experience Management для надсилання опитувань IVR клієнту.

Більш детальну інформацію про створення анкет можна знайти в розділі Анкети.
Щоб дізнатися більше про обробку особистих даних (PII) в анкеті, перегляньте статтю Обробка особистої інформації в розділі Керування досвідом.
Щоб дізнатися більше про підтримувані типи запитань, перегляньте статтю Налаштування анкети для опитування після дзвінка для IVR.

Анкети Webex Experience Management кешуються на 24 години, і будь-які зміни в них відображатимуться після цього періоду. Це також стосується будь-яких метаданих, які обробляють PII, оскільки метадані пов'язані з кожною анкетою.

2

Створюйте голосовий зворотний зв'язок у Flow Designer.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Дії зі зворотним зв'язком .

Перевірка входу DTMF в опитуванні після дзвінка IVR

Контакт-центр Webex перевіряє двотональні багаточастотні (DTMF) вхідні відповіді клієнтів під час опитувань після дзвінка IVR.

Ви можете налаштувати максимальну кількість повторних спроб у разі введення неприпустимих даних DTMF або їхньої відсутності, а також створити аудіосповіщення (про введення неприпустимих даних, тайм-аут і перевищення максимальної кількості повторних спроб) для анкет за допомогою Webex Experience Management.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Налаштування повторних спроб і тайм-ауту в опитуванні IVR після дзвінків у документації з Webex Experience Management.

Якщо клієнт вводить невірний вхід DTMF або не вводить жодного DTMF на запитання опитування протягом зазначеного періоду часу ( параметр «Тайм-аут » у активності «Зворотній зв'язок»), контакт-центр:

Сповіщає клієнта про неприпустимий запис або тайм-аут відтворенням аудіоповідомлення, налаштованого в анкеті опитування в Webex Experience Management.
Відтворює те саме запитання опитування для клієнта на основі кількості спроб повторення, налаштованої в анкеті опитування в Webex Experience Management.

У разі перевищення максимальної кількості спроб повторних спроб невірного введення та тайм-ауту контакт-центр:

Сповіщає клієнта про перевищення максимальної кількості повторних спроб, відтворюючи аудіоповідомлення, налаштоване в анкеті опитування в Webex Experience Management.
Пропускає решту запитань опитування та відтворює повідомлення з подякою (якщо в Webex Experience Management налаштовано повідомлення подяки), щоб завершити опитування.

За замовчуванням максимальна кількість спроб повторних спроб для неприпустимого введення та тайм-ауту дорівнює 0. Щоб клієнт міг виконати певну кількість спроб (наприклад, 3 спроби), для максимальної кількості спроб повторного введення та часу очікування має бути встановлено значення 2 у Webex Experience Management.
Якщо в Webex Experience Management не налаштовано звукові повідомлення про неприпустиме введення, тайм-аут і перевищення максимальної кількості повторних спроб, контакт-центр відтворює запитання опитування без будь-яких сповіщень для клієнта.

Налаштуйте опитування SMS або електронною поштою після дзвінка

Щоб налаштувати модуль запрошення Webex Experience Management для надсилання опитувань SMS/електронною поштою клієнту:

Перш ніж почати

Модуль, розміщений на сервері партнера в рішенні Webex Experience Management Invitations, є обов'язковим для роботи опитувань SMS/електронною поштою.

Для отримання інформації про модуль, розміщений на сервері партнера, перегляньте документ про архітектуру модуля Cisco Webex Experience Management.

1	Надайте інфраструктуру, необхідну для розгортання компонентів Webex Experience Management Invitations, розміщених на сервері партнера. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте Посібник із підготовки інфраструктури для модуля запрошень із Webex Experience Management.
2	Розгорніть компоненти, розміщені на сервері партнера. Інформацію про те, як розгорнути компоненти, розміщені на серверах партнерів, наведено в Посібнику з розгортання модуля запрошень.
3	Створюйте шаблони відправлень у Webex Experience Management. Для отримання додаткової інформації дивіться Посібник користувача Dispatch.
4	Створюйте дії зворотного зв'язку на основі SMS або електронної пошти на порталі керування контакт-центром Webex. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Зворотній зв'язок.

Перегляд віджетів Agent Desktop

Налаштувавши віджети Agent Desktop, ви зможете переглянути віджети Customer Experience Journey (CEJ) та Customer Experience Analytics (CEA). Для отримання додаткової інформації про те, як налаштовувати віджети, перегляньте Cisco Webex Experience Management.

Перегляньте віджети CEJ та CEA у Agent Desktop. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про Webex Experience Management у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

Початок роботи з контакт-центром Webex

У цьому розділі описано завдання, які потрібно виконати під час першого входу в контакт-центр Webex.

Вимоги до системи

У цьому розділі детально описані системні вимоги для різних додатків контакт-центрів.

Підтримувані браузери для порталу керування

У наведеній нижче таблиці перелічено підтримувані операційні системи та браузери для різних клієнтських пристроїв для доступу до порталу керування контакт-центром Webex:

Браузер	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 або вище	76.0.3809 або вище
Mozilla Firefox	ESR 68 або ESR пізнішої версії	ESR V102.0 або вище ESR	ESR 68 і ESR пізнішої версії	Немає даних
Microsoft Edge	42.17134 або вище	103.0.1264.44 або вище	Немає даних	Немає даних
Chromium	Немає даних	Немає даних	Немає даних	79 або вище

Потрібен доступ до домену для комп'ютера

Щоб переконатися, що робочий стіл у вашій мережі реагує належним чином, додайте такі домени до списку дозволених брандмауерів/VPN (віртуальна приватна мережа):

Символ *, що відображається на початку URL-адреси (наприклад, *.webex.com), вказує на те, що послуги в домені верхнього рівня та всіх субдоменах мають бути доступними.

Домен / URL	Опис
URL-адреси служб контакт-центру Webex
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Послуги Content Delivery Network (CDN) для ефективної доставки статичних файлів.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Мікросервіси контакт-центру.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	мікросервіси Webex.
Додаткові послуги, пов'язані з контакт-центром Webex — домени третіх сторін
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Платформа Webex Experience Management (раніше відома як Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Цифрові канали.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Відстеження продуктивності, фіксація помилок і збоїв, а також показники сеансів.

Системні обмеження в контакт-центрі Webex

Цей розділ про системні обмеження містить усі конфігурації та обмеження візуалізації, які застосовуються до порталу керування контакт-центром Webex.

У таблиці вказані максимальні системні обмеження для типів об'єктів конфігурації та атрибутів об'єктів конфігурації. Детальну інформацію про атрибути в кожній сутності можна знайти в статті Підготовка. Деякі значення системних лімітів можуть відрізнятися в залежності від конкретної платформи. У розділі «Відомості про службу» в організації Control Hub служба голосового каналу відображатиметься як класична або наступне покоління.

Таблиця 1. Максимальні системні обмеження для типів об'єктів конфігурації та атрибутів
Тип об'єкта конфігурації	Атрибут об'єкта конфігурації	Максимально допустимий ліміт для орендарів на основі Classic	Максимально допустимий ліміт для орендарів на основі нового покоління
Сайтів	Активний	150	300
Сайтів	Неактивні	100	100
Команди	На основі агентів	750	3000
Команди	На основі агента - Користувачі	100	100
Команди	На основі агента - Неактивні користувачі	50	100
Команди	На основі місткості	40	40
Команди	На основі ємності - Активний	100	100
Команди	На основі ємності - Неактивний	100	100
Допоміжний код	Очікування	1000	1000
Допоміжні коди	Висновок	1000	1000
Тип роботи	Очікування	1000	1000
Тип роботи	Висновок	1000	1000
Допоміжні коди	Холостий хід - неактивний	100	100
Допоміжні коди	Підсумок - Неактивний	100	100
Тип роботи	Холостий хід - неактивний	100	100
Тип роботи	Підсумок - Неактивний	100	100
Точки входу	Активний	1000	6000
Точки входу	Неактивні	100	100
Точки входу в oudial	Активний	500	1000
Точки входу в oudial	Неактивні	100	100
Користувачі	Активний	7500	20000
Користувачі	Неактивні	5000	5000
Користувачі	Агентів	2500	5000
Користувачі	Керівники	750	3000
Користувачі	Команди	50	50
Мультимедійні профілі	Активний	100	150
Мультимедійні профілі	Неактивні	100	100
Компонування робочого столу	Активний	100	200
Компонування робочого столу	Неактивні	100	100
Навички	Активний	1000	1000
Навички	Неактивні	1000	1000
Навички	Текст	200	200
Навички	Довжина тексту	50	50
Навички	Обмеження переліку	200	200
Навички	Довжина переліку	50	50
Профілі навичок		9000	9000
Профілі навичок	Навички	50	50
Глобальні змінні	Активний	5000	5000
Глобальні змінні	Неактивні	100	100
Правило порогу	Активний	500	1000
Правило порогу	Неактивні	100	100
Профілі для настільних комп'ютерів	Активний	300	1500
Профілі для настільних комп'ютерів	Неактивні	100	100
Профілі для настільних комп'ютерів	Максимальний тайм-аут автообмотки	600000 мілісекунд	600000 мілісекунд
Профілі для настільних комп'ютерів	Допоміжні коди - підсумкові коди	50	50
Профілі для настільних комп'ютерів	Допоміжні коди - коди холостого ходу	50	50
Профілі для настільних комп'ютерів	Цілі передачі	150	150
Профілі для настільних комп'ютерів	Команди друзів	150	150
Профілі для настільних комп'ютерів	Абонентські групи	10	10
Профілі для настільних комп'ютерів	Критерії валідації номера набору агента	10	10
Профілі для настільних комп'ютерів	Черги зі статистикою для перегляду	100	100
Профілі для настільних комп'ютерів	Видимі статистичні команди	100	100
Профілі користувачів	Активний	750	1500
Профілі користувачів	Неактивні	100	100
Профілі користувачів	Права доступу - сайти	20	20
Профілі користувачів	Права доступу - команди	100	100
Профілі користувачів	Права доступу - точки входу	50	50
Профілі користувачів	Права доступу - черги	250	250
Стратегія прокладання маршруту	Загальні	100	200
Стратегія прокладання маршруту	Глобальні точки входу	500	500
Стратегія прокладання маршруту	За точку входу	20	20
Набрані номери	Точка входу	15000	15000
Набрані номери	За точку входу	100	500
Черга контактів до сервісу	Вхідні	5000	11000
Черга контактів до сервісу	Вхідний - неактивний	100	100
Черга контактів до сервісу	Вихідних	2500	5000
Черга контактів до сервісу	Вихідний - Неактивний	100	100
Черга контактів до сервісу	Групи розсилки	20	20
Черга контактів до сервісу	Групи розподілу - команди	50	50
Черга контактів до сервісу	Розподільні групи - всього команд	250	250
Черга контактів до сервісу	Поріг рівня сервісу - телефонія	86400 секунд	86400 секунд
Черга контактів до сервісу	Поріг рівня сервісу - чат	86400 секунд	86400 секунд
Черга контактів до сервісу	Поріг рівня сервісу - цифровий	604800 секунд	604800 секунд
Черга контактів до сервісу	Поріг рівня сервісу - електронна пошта	1209600 секунд	1209600 секунд
Черга контактів до сервісу	Максимальний час в черзі - телефонія	86400 секунд	86400 секунд
Черга контактів до сервісу	Максимальний час у черзі - чати	86400 секунд	86400 секунд
Черга контактів до сервісу	Максимальний час в черзі - цифровий	604800 секунд	604800 секунд
Черга контактів до сервісу	Максимальний час перебування в черзі - email	1209600 секунд	1209600 секунд
Розклад запису розмов	На чергу	20	20
Графік моніторингу дзвінків		1000	2000
Графік моніторингу дзвінків	Черги	250	250
Графік моніторингу дзвінків	Сайтів	20	20
Графік моніторингу дзвінків	Команди	100	100
Графік моніторингу дзвінків	Агентів	500	500
Розклад запису дзвінків	Сайтів	20	20
Розклад запису дзвінків	Команди	100	100
Розклад запису дзвінків	Агентів	500	500
Адресна книга		3000	3000
Адресна книга	Записи	6000	6000
Адресна книга	Всього записів	100000	100000
Вихідний набір ANI		300	400
Вихідний набір ANI	Вхід	500	200
Вихідний набір ANI	Всього записів	2000	2000
Аудіофайл		17250	17250
Аудіофайл	Розмір у байтах	5242880	5242880
Аудіофайл	Загальний розмір у байтах	2097152000	2097152000
Моніторинг дзвінків	Дашборд - черги	250	250
Моніторинг дзвінків	Дашборд - сайти	20	20
Моніторинг дзвінків	Дашборд - команди	100	100
Моніторинг дзвінків	Дашборд - агенти	500	500
Управління записами	Черги	250	250
Управління записами	Сайтів	20	20
Управління записами	Команди	100	100
Управління записами	Агентів	500	500
Управління записами	Підсумкові коди	50	50
Управління записами	Мітки	50	50
Моніторинг дзвінків	Максимальна кількість одночасних сеансів	500	500
Максимальна кількість одночасних сесій супервізора	Максимальна кількість одночасних сесій супервізора	500	500
Графік роботи		5000	5000
Заміщення	Заміщення	5000	5000
Список свят		5000	5000
Графік роботи	Робочий час	50	50
Заміщення	Заміщення	100	100
Список свят		150	150
Кількість роз'ємів	За тип роз'єму		30
Конфігурація CCAI			100

У таблиці перераховані системні ліміти для візуалізації фільтрів на UI Порталу управління функціями управління записом, запису дзвінків і моніторингу графіків дзвінків:

Таблиця 2. Максимальні системні обмеження для фільтрів
Застосування/Особливість	Типи об'єктів з фільтрами	Опис	Максимально допустимий ліміт
Керування записами	Черги	Максимальна кількість фільтрів для черг.	250
	Сайтів	Максимальна кількість фільтрів для сайтів.	20
	Команди	Максимальна кількість фільтрів для команд.	100
	Агентів	Максимальна кількість фільтрів для агентів.	500
	Підсумкові коди	Максимальна кількість фільтрів для підсумкових кодів.	50
	Мітки	Максимальна кількість фільтрів для тегів.	50
Графіки запису дзвінків	Сайтів	Максимальна кількість фільтрів для сайтів.	20
	Команди	Максимальна кількість фільтрів для команд.	100
	Агентів	Максимальна кількість фільтрів для агентів.	500
Інформаційна панель моніторингу дзвінків	Черги	Максимальна кількість фільтрів для черг.	250
	Сайтів	Максимальна кількість фільтрів для сайтів.	20
	Команди	Максимальна кількість фільтрів для команд.	100
	Агентів	Максимальна кількість фільтрів для агентів.	500
Графіки моніторингу дзвінків	Черги	Максимальна кількість фільтрів для черг.	250
	Сайтів	Максимальна кількість фільтрів для сайтів.	20
	Команди	Максимальна кількість фільтрів для команд.	100
	Агентів	Максимальна кількість фільтрів для агентів.	500

Перелічені сутності мають максимальне обмеження на кількість символів, які можна використовувати для поля «Ім'я ».

Точка входу
Черга
Точка входу за номером
Черга вихідних номерів
Об’єкт
Команда

Користувачі
Профілі користувачів
Види робіт
Допоміжний код
Профілі на робочому столі
Адресна книга

Вихідний набір ANI
Визначення навичок
Профіль навичок
Зіставлення точок входу
Аудіофайли

Обсяг Імені не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, підкреслення та дефіси.

У таблиці перелічено підтримувані обмеження конфігурації для маршрутизації та черги. Активні ліміти — це робочі межі для оптимальної роботи конфігурацій. Максимальні межі – це порогові межі для роботи конфігурацій на максимальній потужності. Рекомендовано використовувати значення конфігурації, які знаходяться в межах параметрів, указаних у стовпці «Максимальні межі» цієї таблиці.

Таблиця 3. Активні та максимальні ліміти конфігурації
Конфігурації	Активні ліміти	Максимальні ліміти
Максимальна кількість агентів у команді	50	100
Максимальна кількість команд у групі розподілу викликів	50	50
Максимальна кількість груп розсилки викликів у черзі	20	20
Максимальна кількість команд у черзі в усіх групах розподілу викликів	250	250
Максимальна кількість операторів у черзі (максимальна кількість операторів у команді х максимальна кількість команд для групи розподілу викликів x максимальна кількість груп розподілу викликів у черзі)	500	Немає даних
Максимальний час у черзі (голосовий голос)	1 доб.	1 доб.
Максимум навичок для профілю навичок	50	50
Максимальна кількість для команди на основі потенціалу	100	100
Команди на основі максимальної потужності для організації	20	40
Максимальна кількість одночасних викликів для команд на основі потенціалу (максимальна кількість для команд на основі потенціалу x максимальна кількість команд на основі потенціалу для організації)	2000	Немає даних
Максимальні вимоги до навичок контакту	10	10
Максимальна кількість черг для організації	1000	2000
Максимальна кількість одночасних дзвінків для моніторингу дзвінків	500	Немає даних
Максимальна кількість агентів у кампанії	500	500
Максимальна кількість налаштованих агентів для кампанії	Немає даних	Немає даних
Максимальна кількість кампаній для попереднього перегляду для організації	Немає даних	Немає даних
Максимальна кількість налаштованих кампаній попереднього перегляду для організації	Немає даних	Немає даних
Максимальна кількість прогресивних кампаній для організації	100	100
Максимальна кількість налаштованих прогресивних кампаній для організації	Немає даних	Немає даних

увійдіть на Портал керування

увійдіть на портал керування контакт-центром Webex через веб-браузер за допомогою облікових даних для входу. Ви можете отримати доступ до модулів і функцій, до яких адміністратор надає доступ.

Щоб увійти на Портал управління:

1

Увійдіть в# https://admin.webex.com.

2

На панелі ліворуч виберіть пункт Служби .

3

На картці контакт-центру натисніть Налаштування.

4

У розділі «Розширена конфігурація » перейдіть за посиланням «Портал керування». Ви можете додати це посилання в закладки та отримати доступ до порталу безпосередньо за цим посиланням.

З'явиться цільова сторінка Порталу керування. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Про компоненти порталу керування.

Після виходу з облікового запису закрийте всі вікна контакт-центру Webex, перш ніж знову ввійти в систему.

Про компоненти порталу керування

Цільова сторінка порталу керування контакт-центром Webex містить кілька компонентів, до яких можна отримати доступ на основі авторизації.

У наведеній нижче таблиці описано компоненти цільової сторінки порталу керування.

Компонент	Опис
Панель навігації	Відображає модулі, доступ до яких ви маєте право. Для отримання додаткової інформації перегляньте статті Модулі контакт-центру Webex Ви можете побачити або назву модуля, або, якщо панель навігації згорнута, значок, який представляє модуль. Наведіть курсор миші на іконку, щоб відобразити назву модуля. Щоб розгорнути або згорнути панель навігації, натисніть кнопку у верхньому лівому куті цільової сторінки.
Панель	Відображає кількість дзвінків, які в даний момент знаходяться в IVR, в черзі, підключені, а також кількість доступних в даний момент операторів. На решті цієї панелі відображаються чотири діаграми. Три з них надають статистику в режимі реального часу щодо поточної активності дзвінків, активності інтервальних дзвінків та активності операторів на рівні сайту. Четверта діаграма містить історичну статистику. Ви можете натиснути піктограму у верхній частині діаграми, щоб відобразити відповідний звіт у вікні модуля Звітність та Аналітика . Щоб змінити розмір діаграми, наведіть вказівник на кут або край, а коли вказівник миші зміниться на двосторонню стрілку, перетягніть кут або край, щоб зменшити або збільшити діаграму. Щоб відновити початковий розмір змінених розмірів діаграм, натисніть « Скинути віджети».
Кнопка налаштувань	Розгортає та згортає панель, де можна виконувати такі дії: Виберіть іншу оболонку інтерфейсу користувача. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Зміна кольорів інтерфейсу користувача. Налаштуйте колір банера інтерфейсу користувача та зображення, які використовуються на сторінках порталу керування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення власної теми. Змініть часовий пояс, у якому відображаються значення часу в стратегіях маршрутизації. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Перегляд стратегій прокладання маршруту за часовими поясами. Перегляньте та оновіть ключ API, призначений вашому обліковому запису користувача. Для отримання додаткової інформації дивіться Перегляд та регенерація вашого ключа API.
Кнопка «Ваше ім'я»	У випадаючому списку відображає такі параметри: Довідка: відкриває документ онлайнової довідки Порталу керування в окремому вікні. Вийти: закриває всі відкриті модулі та виводить вас із порталу керування.

Про приладні дошки

На цільовій сторінці порталу керування контакт-центром Webex наведено такі інформаційні панелі:

Точка входу - інформаційна панель на рівні сайту (за замовчуванням)
Огляд контакт-центру - Realtime
Огляд контакт-центру - Історичний
Дані про стан агента - в реальному часі

Детальну інформацію про візуалізації, доступні на кожній приладній дошці, наведено в розділі Візуалізація в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Доступ до приладних дошок можна отримати з розкривного списку у верхньому лівому куті вкладки «Приладна дошка ».

Доступ до вищеперелічених інформаційних панелей здійснюється на основі прав доступу, налаштованих у налаштуваннях профілю користувача на порталі керування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі користувачів.
Подання підсумку приладної дошки доступне всім користувачам, які мають доступ до порталу керування.

Точка входу - інформаційна панель на рівні сайту

Відображає інформацію про кількість контактів, які знаходяться в IVR та Чергах.

Snapshot Entry Point IVR Realtime - Chart: Вказує кількість дзвінків, які є в IVR.
Інтервал точок входу в реальному часі - діаграма: показує кількість контактів (голосових, електронних листів і чату) на одну точку входу в режимі реального часу протягом певного інтервалу. За замовчуванням інтервал становить 30 хвилин, а тривалість – від початку дня.
Site Interval Realtime - Діаграма: показує кількість підключених контактів (голос, електронна пошта та чат) на сайті в режимі реального часу з початку дня.
Обсяг контактів у точці входу - діаграма: показує кількість підключених контактів на одну точку входу з щоденним інтервалом за останні сім днів.

Огляд контакт-центру - Історичний

Відображає інформацію про оброблені контакти, покинуті контакти та контакти в чергах протягом заданої тривалості та інтервалу часу. Ви можете використовувати розкривні списки «Інтервал » і «Тривалість » на приладній панелі, щоб фільтрувати дані на основі вибраного інтервалу часу та тривалості. Щоб оновити дані, використовуйте значок «Оновити ».

Доступна наступна інформація:

Середній рівень обслуговування: вказує відсоток контактів, які обробляються в межах налаштованого рівня обслуговування для черги.
Загальна кількість оброблених контактів: указує загальну кількість оброблених контактів (голосових повідомлень, електронної пошти, соціальних мереж і чату).
Загальна кількість покинутих контактів: показує загальну кількість покинутих контактів (голосових, електронних, соціальних мереж і чату).
Середній час обробки: указує середній час, витрачений на обробку контакту (голосового зв'язку, електронної пошти, соціальних мереж і чату).
Найдовший контакт у черзі: вказує час у черзі для контакту (голосовий, електронна пошта, соціальні мережі або чат) із найдовшим часом очікування.
Контактні дані в черзі: показує відомості про контакти (голосові, електронні листи, соціальні мережі та чат), які наразі перебувають у черзі.

Крім того, інформаційна панель «Відомості про команду - Історія» відображає наступну інформацію в зазначеній тривалості та часовому інтервалі:

Команди
Агенти в командах
Логін оператора
Контакти, які обробляють агенти

Ви можете фільтрувати дані за допомогою таких фільтрів, доступних на інформаційній панелі:

Ім’я оператора
Назва команди
Інтервал
Тривалість

Дані про стан агента - в реальному часі

Як адміністратор або супервізор, ви можете відстежувати дані про стан агента за допомогою панелі інструментів Дані про стан агента - Панель керування в реальному часі. На приладовій панелі відображається наступна інформація:

Ім’я оператора.
Сайт і команда, до якої приписаний агент.
Час входу в систему агента.
Найостанніший відомий стан агента.
Тривалість, протягом якої агент перебував в останньому стані.
Код холостого ходу, якщо агент знаходиться в стані простою .

Фільтри у верхній частині інформаційної панелі дозволяють відображати дані про стан агента для вибраних сайтів, команд або агентів. Список сайтів, команд або агентів, доступних у фільтрах, залежить від команд або сайтів, до яких адміністратор або супервайзер має права доступу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Права доступу.

Дані про стан агента - інформаційна панель у реальному часі надає вам можливість виходити з агентів на основі стану агента. Найновіші стани та описи агентів доступні в наступній таблиці.

Найновіший стан	Вказує на те, що
Підключено	Агент підключений як мінімум до одного каналу. Цей стан також включає Дзвін і Обгортання. Піктограма вказує на останній підключений канал у полі «Тривалість стану».
Доступний	Агент доступний на робочому столі, але не отримав активного контакту.
Очікування	Агент встановив стан Idle. Перевірте поле «Код простою» для отримання додаткової інформації.

Можна скористатися можливістю примусового виходу агента, якщо звичайний вихід неможливий. Адміністратор або супервайзер повинен проявляти обережність під час примусового виходу агента, оскільки поточні контакти агента очищаються.

Для каналів чату та електронної пошти, коли супервізор намагається примусово вийти з агента з Порталу керування, агент виходить із системи. Але сеанс чату залишається відкритим. Функція очищення контактів недоступна для цих каналів.

Щоб вийти з агента, натисніть «Вийти » в полі «Дія ». Ви отримаєте сповіщення про те, що агент успішно вийшов із системи.

Ви можете отримати доступ до інформаційних панелей Agent State Data - Realtime лише якщо у вас є дозволи на перегляд або редагування модуля Logout Agents. Щоб вийти з агентів, ви повинні мати дозволи на редагування модуля. Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування модуля.

Тип "Соціальний канал" відображається у звітах, якщо ваше підприємство придбало доповнення "Соціальний канал".
Фільтр «Назва розгортання» відображається лише для користувачів Cloud Connect.

Для отримання додаткових відомостей про звіти зверніться до розділу «Типи записів, доступних у кожному сховищі » Webex Contact Center Analyzer Посібнику користувача.

Зміна кольорів інтерфейсу користувача

Ви можете встановити кольори або скіни в панелі вибору і в банері на сторінках:

1	Натисніть значок Gears у верхньому правому куті порталу керування.
2	Перейдіть на вкладку зі значком гайкового ключа та виберіть шкіру. Кольори змінюються відразу.
3	(Необов'язково) Натисніть значок скидання , щоб відновити колір за замовчуванням.

Створення власної теми

Ви можете налаштувати колір банера та зображення для інтерфейсу користувача порталу керування, створивши власну тему. Ви повинні мати належний дозвіл на налаштування інтерфейсу користувача.

Щоб створити власну тему:

1	Натисніть значок Gears у верхньому правому куті порталу керування.
2	Перейдіть на вкладку зі значком користувацької теми .
3	У полі «Колір банера» введіть HTML-код (шістнадцятковий) для кольору або натисніть маленьке поле праворуч і виберіть колір.
4	(Необов'язково) Натисніть кнопку папки для кожного типу зображення зі списку, перейдіть до файлу зображення у вашій системі, який ви хочете використовувати, і натисніть Відкрити. Підтримуються такі типи файлів: PNG, JPG, JPEG і GIF.
5	Натисніть Зберегти. Інтерфейс користувача оновлюється новою темою.
6	(Необов'язково) Натисніть Скинути , щоб скасувати зміни.

Перегляд та регенерація ключа API

Щоб переглянути або повторно згенерувати ключ API:

1	Натисніть значок Gears у верхньому правому куті порталу керування.
2	Перейдіть на вкладку зі значком ключа API.
3	(Необов'язково) Натисніть на посилання, щоб переглянути ключ API.
4	Натисніть «Повторно згенерувати ключ», щоб повторно створити ключ API.

Доступ до звітів аудиторського журналу

Сторінка «Контрольний журнал» містить інтерфейс, за допомогою якого можна переглянути детальну інформацію про зміни в модулі ініціалізації вашого облікового запису за останні три роки. Однак ви можете отримати дані лише за семиденний період. Ви також можете завантажити деталі у файлі Microsoft Excel або Adobe PDF. Переконайтеся, що у вас є дозвіл на перегляд звітів.

Щоб відобразити звіт аудиторського журналу:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Контрольний журнал».

2

Виберіть фільтри:

Стан виклику	Опис
Сутності	Виберіть сутність із розкривного списку. Сутності – це елементи в таблицях бази даних ініціалізації.
Дія	Виберіть дію, виконану над вибраною сутністю, наприклад «Створити», «Видалити» та «Оновити».
Період	Виберіть діапазон дат із семи днів за допомогою елементів керування календаря.

3

Натисніть Застосувати фільтри.

4

(необов'язково) Натисніть Завантажити PDF або Завантажити EXCEL , щоб завантажити звіт.

Усунення несправностей

Виправлення неполадок на порталі керування

Проблеми з порталом управління

Якщо у вас виникла проблема з порталом керування, наведена нижче таблиця може допомогти вирішити її.

Проблема	Опис/Спосіб вирішення
Ви не можете увійти на Портал управління.	Переконайтеся, що ви ввели правильні ім'я користувача та пароль.
Ви не можете отримати доступ до модуля з Порталу керування, або ви не бачите деякі точки входу чи черги.	У вас немає правильних привілеїв для доступу до цих модулів, точок входу або черг. Зверніться до адміністратора контакт-центру Webex.
На порталі керування не відображаються дані про операторів або дзвінки, а також відображається, що жоден оператор не ввійшов у систему.	Переконайтеся, що для параметра конфіденційності Internet Explorer встановлено значення Середній.
Іноді в модулі «Звіти в реальному часі» з'являється повідомлення `«Будь ласка, оновіть сторінку` ».	Вийдіть із поточного сеансу контакт-центру Webex. Закрийте всі вікна контакт-центру Webex, що залишилися, і увійдіть знову.
Коли ви змінюєте розмір подання «Агент» звіту агента в реальному часі, підказки для незадіяних і підсумкових кодів іноді відображаються в області графіка, а не поруч із курсором.	Розгорніть вікно, щоб відобразити підказку біля курсора.
Повідомляється про занадто багато покинутих дзвінків.	Зверніться до служби підтримки клієнтів.
Під час перегляду діаграми у звіті або на сторінці моніторингу відображається таке повідомлення `«Переривання зв'язку» в <дата> <час>`.	Система не може оновити дані на діаграмі з часу, зазначеного в повідомленні, як правило, через періодичне переривання мережі або проблему з сервером. Якщо проблема не зникає протягом кількох хвилин, повідомте про це системного адміністратора.
Звіти в режимі реального часу не оновлюються на Порталі керування.	Зверніться до служби підтримки клієнтів.
Статистика звіту в реальному часі не відображається.	Зверніться до служби підтримки клієнтів.
У звіті агента в режимі реального часу кількість підсумків і кількість введених підсумкових кодів не збігаються.	Ця розбіжність виникає, коли агент виходить із системи, перебуваючи ще в стані Wrap-up, не вибираючи код підсумка. Інструктуйте агентів завжди переходити в стан очікування, а потім натискати кнопку «Вийти », щоб вийти, а не закривати браузер під час входу в систему.
Зміни в назвах існуючих незадіяних і підсумкових кодів не відразу відображаються у звітах агентів. Натомість у звітах агентів відображаються попередні кодові імена до їх редагування або N/A для нового коду.	Вийдіть із системи, а потім увійдіть знову, щоб побачити зміни.
Під час експорту у формат CSV дані в поданні агента поточного звіту агента зі знімком відображаються неправильно.	Значення часу відображається у двох клітинках замість однієї, якщо експортувати у формат CSV. Це пов'язано з тим, що кома відокремлює день від дати та часу в полі «Час входу».
Під час експорту історичних даних звіту в Microsoft Excel, які включають дату й час у форматі гг:хх:сс, Excel відображає лише години та хвилини, а не секунди.	За замовчуванням Excel відображає дані у форматі гг:хх. Однак ви можете двічі клацнути у клітинці, щоб побачити дані у форматі гг:хх:сс.
Для нової команди дані у звіті про інтервали агентів відображаються з інтервалом у півгодини з моменту входу агента в команду після перезапуску системи.	Це тимчасово для команд, які входять у систему вперше. Зазвичай дані відображаються з інтервалом у півгодини, починаючи з опівночі.
У модулі Історичні звіти іноді параметри налаштованого звіту за замовчуванням не зберігаються після того, як ви вийдете з системи та знову ввійдете в систему.	Зберігши власний звіт, зачекайте 10–15 секунд, перш ніж вийти з системи.
Ви не можете зробити запит на моніторинг.	Переконайтеся, що ви використовуєте правильний DN і префікс.
Якщо сеанс моніторингу залишається відкритим протягом години або довше, відображається порожня сторінка або неочікувана поведінка	Закрийте модуль і знову відкрийте його.
Телефон супервайзера дзвонить навіть тоді, коли запит на моніторинг стосується іншої черги.	Якщо для команди зроблено запит на моніторинг і якщо кілька черг використовують одну команду для маршрутизації, будь-який із викликів черги для цієї команди можна відстежувати.
Дзвінок завершується, але екран моніторингу вказує на те, що дзвінок все ще триває.	Зверніться до служби підтримки клієнтів
Агенти, які увійшли в систему, не можуть бачити зміни, внесені в профіль навичок.	Агенту потрібно знову увійти в систему, щоб переглянути зміни.

Звітування про проблеми на порталі управління до служби підтримки клієнтів

Коли ви передаєте проблему з порталом керування до служби підтримки клієнтів Cisco Webex Contact Center, обов'язково надайте таку інформацію:

Логін та ім'я користувача людини, з якою виникла проблема.
Час, коли проблема була вперше помічена.
Якщо проблема виникла в модулі Моніторинг, номер телефону, на який намагався зателефонувати супервізор, та ідентифікатор сеансу виклику (за наявності).

Виправлення неполадок із робочим столом

Перебої в мережі

Якщо виникає переривання мережі, яке триває менше двох хвилин, на робочому столі відображається повідомлення про повторне підключення , а потім успішне повторне підключення.

Якщо переривання мережі триває більше двох хвилин, накажіть агентам закрити поточне вікно робочого столу, а потім увійти в систему за допомогою основної URL-адреси. Якщо не вдається ввійти за допомогою основної URL-адреси, дайте вказівку агентам використовувати резервний запис для входу в центр додатків.

Ескалація всіх перебоїв у мережі; Повідомте про час виникнення проблеми та кількість агентів, яких це стосується.

Якщо мережа до основного центру застосунків не працює, користувачі порталу керування не можуть переглядати будь-які статистичні дані.

Проблеми з десктопними програмами

Якщо у вас виникла проблема з класичною програмою, наведена нижче таблиця може допомогти вирішити її.

Проблема	Опис/Спосіб вирішення
Ви не можете увійти на робочий стіл.	Переконайтеся, що в Internet Explorer увімкнено файли cookie. Переконайтеся, що ви ввели правильне ім'я користувача та пароль на екрані входу.
Під час входу в систему після натискання `кнопки Перейти` з'являється повідомлення про помилку Невірний номертелефону.	Перевірте формат DN, який ви ввели, і переконайтеся, що номер дійсний.
Ви випадково закрили вікно браузера під час дзвінка.	Якщо ви закриєте вікно браузера під час дзвінка, ви не зможете знову увійти в систему, доки не завершите дзвінок. Якщо закрити вікно браузера під час утримання дзвінка, система автоматично знімає дзвінок з утримання.
Коли ви оновлюєте вікно робочого стола, ви вийшли з облікового запису, і відображається екран входу.	Увійдіть знову. Уникайте оновлення вікна під час входу в систему.
У рядку стану на робочому столі відображається `повідомлення «Не відповідає` », а телефон не дзвонить.	Перевірте налаштування гучності на телефоні та переконайтеся, що дзвінок встановлено на високий рівень. Перевірте DN (номер набору), включно з префіксом набору, і переконайтеся, що він правильний. Після вирішення проблеми натисніть одну з кнопок у повідомленні, щоб змінити стан на «Доступний» або «Неактивний».
Після повторного підключення до системи після переривання мережі ви раптово виходите з облікового запису.	знову увійдіть на робочий стіл. Якщо ви не можете увійти, зверніться до служби підтримки клієнтів.
Повторний запуск робочого столу під час входу в систему може створити проблеми	Не відкривайте на робочому столі більше однієї програми для настільних комп'ютерів одночасно.
Робочий стіл стає дуже повільним.	Це може статися, якщо ви залишаєте робочий стіл відкритим протягом тривалого періоду часу. Закрийте робочий стіл і браузер після виходу із системи. Якщо це не допомогло, завершіть процес з диспетчера завдань Windows.
Робочий стіл час від часу виходить з операторів у разі переривання мережі.	знову увійдіть на робочий стіл.
Робочий стіл не відображається.	Згорніть робочий стіл, а потім відновіть його з панелі завдань.
Сторінки запуску та графіки не відображаються належним чином.	Переконайтеся, що в Internet Explorer на вкладці Додатково діалогового вікна Властивості браузера вибрано параметр Показати зображення.
Ви на зв'язку, але дзвінки вам не надходять.	Переконайтеся, що ви перебуваєте в стані «Доступно» та ввійшли в правильну команду.
Ви розмовляєте з клієнтом, але в рядку стану робочого столу відображається `пункт Зарезервовано`.	Повідомте про інцидент у службу підтримки клієнтів.
Ваш програмний телефон-агент не дзвонить, але в рядку стану робочого столу відображається `«Не відповідає`».	Переконайтеся, що ви ввели правильний DN.
У рядку стану робочого стола відображається `повторне підключення`.	Перевірте, чи не від'єднано або не ослаблено мережевий кабель комп'ютера. Якщо ви не бачите повідомлення про те, що виникла проблема з мережею, зверніться до служби підтримки клієнтів.
Ви відповідаєте на дзвінок, але дзвінок відключається через 30 секунд.	Якщо `в рядку стану робочого столу відображається пункт «Не відповідає` », змініть його на стан «Доступно» та дочекайтеся наступного виклику.
Браузер Internet Explorer зависає.	Відкрийте диспетчер завдань Windows і завершіть усі процеси браузера.
З'являються блокувальники спливаючих вікон.	У меню Internet Explorer Інструменти вимкніть блокувальники спливаючих елементів.
У рядку стану робочого столу відображається стан підключення, коли телефон дзвонить.	Повідомте про інцидент у службу підтримки клієнтів.
Не вдається здійснити вихідний дзвінок.	Переконайтеся, що ви ввели правильний DN і префікс.
Під час сліпого переказу деталі виклику не відображаються на робочому столі агента-одержувача, коли цей агент перебуває в стані Зарезервовано.	Зарезервований стан є перехідним. Деталі дзвінка відображаються, коли другий оператор відповідає на дзвінок.

Проблеми зі звуком

Якщо у вас виникли проблеми зі звуком на робочому столі, наведена нижче таблиця допоможе вирішити їх.

Проблема

Опис/Спосіб вирішення

Відлуння або низька гучність

Перевірте налаштування телефону. Якщо ви використовуєте софтфон, перевірте налаштування Microsoft Windows і софтфона.

Тремтіння/заїкання звуку

-АБО-

Висока затримка

Погане з'єднання, ймовірно, через проблему з мережею. Переконайтеся, що на комп'ютері не використовується інше програмне забезпечення, яке використовує аудіо. Зверніться до служби підтримки клієнтів.

Перехресні розмови

Зверніться до служби підтримки клієнтів.

Одностороннє аудіо

Переконайтеся, що ви не вимкнені звуку. Якщо ні, зверніться до служби підтримки клієнтів.

Фоновий шум

Функцію видалення фонового шуму ввімкнено за замовчуванням у вашій організації. У ситуаціях, коли агент хоче почути фоновий шум від клієнта, зверніться до служби підтримки, щоб вимкнути прапорець функції.

Ця функція доступна лише для преміум-агентів Flex 3 у контакт-центрах Webex із підтримкою регіональних медіа на медіаплатформі Next Generation.

Повідомлення про проблеми Agent Desktop до служби підтримки клієнтів

Коли ви звертаєтеся з проблемою Agent Desktop до служби підтримки клієнтів контакт-центру Webex, обов'язково надайте таку інформацію:

Попросіть агента надати знімок екрана Agent Desktop.
Укажіть час, коли проблема виникла вперше.

Параметри звіту

Параметри звіту про дзвінки

У наведеній нижче таблиці описано параметри, доступні у звітах про виклики в реальному часі та історичних звітах контакт-центру Webex. У таблиці CSR – це абревіатура від Customer Session Record.

Параметр

Опис

Звіт

% пропущених

Відсоток дзвінків, які було залишено протягом звітного інтервалу.

(Покинуті/Всього) * 100

Звіти про інтервали викликів у режимі реального часу для Queues & Skills by Queue; Звіти про історичні дзвінки для черг

% викликів із відповіддю

Кількість прийнятих дзвінків поділити на кількість дзвінків, які потрапили в чергу, за вирахуванням коротких дзвінків, помноженої на 100.

(відповів/(відповів + відмовився)) * 100

Звіти про інтервали викликів у режимі реального часу для Queues & Skills by Queue; Звіти про історичні дзвінки для черг

Пропущений

Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства.

Звіти про інтервали викликів у режимі реального часу для Queues & Skills by Queue; Звіти про історичні дзвінки для черг

Час пропущених

Сукупна кількість часу, протягом якого дзвінки перебували в системі довше, ніж час, зазначений порогом Short Call, але були припинені до розподілу на оператора або інший ресурс.

Звіти про інтервали викликів у режимі реального часу для Queues & Skills by Queue; Звіти про історичні дзвінки для черг

Покинуті в межах Лос-Анджелеса

Кількість викликів, які було припинено в межах порогу рівня обслуговування, наданого для черги або навички (у звіті «Інтервал за чергою»).

Хоча цей показник видимий для вихідних дзвінків, він не має значення для вихідних дзвінків.

Звіти про інтервали викликів у режимі реального часу для Queues & Skills by Queue; Звіти про історичні дзвінки для черг

Скоригований рівень сервісу %

Кількість викликів, на які було прийнято відповідь або відмовлено в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з покинутими викликами), помножена на 100.

((За рівнем обслуговування + Покинуто в межах СЛ)/(Відповіли + Покинуто)) * 100

Хоча цей показник видимий для дзвінків за попереднім набором, він не має значення для таких дзвінків.

Звіти про інтервали викликів у режимі реального часу для Queues & Skills by Queue; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Оператор

Ім'я оператора, який обробив дзвінок, або числовий код ідентифікатора, якщо дзвінок обробляв ресурс команди на основі ємності, а не агент контакт-центру Webex.

CSR

Час початку роботи агента

У цей час оператор підняв слухавку і почав розмовляти з абонентом.

CSR

ANI

Цифри ANI, що надходять разом із викликом. ANI (автоматична ідентифікація номера) – це послуга телефонної компанії, яка доставляє номер телефону абонента разом із дзвінком.

CSR

Викликів із відповіддю

Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Час викликів із відповіддю

Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Доступні агенти

Кількість зареєстрованих агентів, які в даний момент знаходяться в стані Доступно.

Звіт "Знімок дзвінка"

Середній час пропущених

Загальна кількість часу, протягом якого дзвінки були в системі до їх припинення, поділена на загальну кількість дзвінків, які були покинуті:

Покинутий час/Покинутий

Звіти про інтервали викликів у режимі реального часу для Queues & Skills by Queue; Звіти про історичні дзвінки для черг

Середній час підключення

Загальний час підключення поділено на загальну кількість дзвінків, на які було прийнято відповідь протягом звітного інтервалу:

Час підключення/(Відповідь + Вторинна відповідь)

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Середній час обробки

Середня тривалість часу, витраченого на обробку дзвінка (час підключення плюс час завершення), поділена на кількість прийнятих дзвінків:

Час підключення+Час завершення/(відповідь + вторинна відповідь)

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Середній час IVR

Загальна кількість часу, протягом якого дзвінки перебували в системі IVR, поділена на загальну кількість дзвінків, які були в системі IVR.

Звіти про інтервали викликів та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу

Середній час поставлених у чергу

Загальна кількість часу, протягом якого дзвінки перебували в черзі, поділена на загальну кількість дзвінків, які були поставлені в чергу:

Час у черзі/У черзі

Звіти про інтервали викликів у режимі реального часу для Queues & Skills by Queue; Звіти про історичні дзвінки для черг.

Середня швидкість відповіді

Загальний час відповіді, поділений на загальну кількість прийнятих дзвінків:

Час відповіді/Відповідь

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Середній час підбиття підсумків

Загальна кількість часу, проведеного операторами в стані Підсумок, поділена на загальну кількість прийнятих дзвінків:

Час завершення/(Відповідь + Вторинна відповідь)

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Кількість передавань наосліп

Кількість разів, коли дзвінок був переведений поза чергою оператором без консультації або конференції з першим оператором зі стороною, на яку було передано дзвінок

CSR

Трансфери наосліп

Підмножина переданих викликів, які були передані оператором іншому оператору або зовнішньому DN без консультації або конференції першого оператора зі стороною, якій було передано дзвінок.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Тривалість виклику

Проміжок часу між моментом надходження виклику в точку входу або чергу і моментом його припинення.

CSR

Час завершення виклику

Час завершення дзвінка.

CSR

Час початку виклику

Час надходження дзвінка в точку входу або чергу.

CSR

Завершені

Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Переведені та короткі дзвінки не враховуються.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Кількість конференцій

Скільки разів оператор встановлював конференц-дзвінок з абонентом та іншим оператором.

CSR

Кількість конференцій

Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Час проведення конференції

Кількість часу, який оператор провів на конференції з абонентом та іншим оператором.

CSR

Підключено

Кількість викликів, наразі підключених до оператора.

Звіт "Знімок дзвінка"

Час підключення

Проміжок часу між моментом відповіді на дзвінки оператором або іншим ресурсом і моментом припинення дзвінків. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для сайтів, команд, черг і навичок за чергою; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Час підключення

Загальна кількість часу, протягом якого дзвінок був підключений до оператора (час розмови плюс час утримання).

CSR

Кількість консультацій

Скільки разів оператори ініціювали консультацію з іншим агентом або кимось за зовнішнім номером під час дзвінка.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Кількість консультацій

Скільки разів оператор консультувався з іншим оператором під час дзвінка.

CSR

Звертайтеся до помилок

Кількість разів, коли агенти не відповідали на запрошення про консультацію.

CSR

Проконсультуйтеся з часом

Кількість часу, який оператор витратив на консультацію з іншим агентом під час цього дзвінка.

CSR

CTQ Answer Count (Кількість відповідей на CTQ)

Скільки разів було отримано відповіді на запити про звернення до черги.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Час відповіді CTQ

Сукупний проміжок часу між моментом надання відповідей на запити про звернення до черги та моментом завершення консультацій.

Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Кількість запитів на CTQ

Скільки разів були ініційовані запити на консультацію до черги.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд; CSR

Час запиту CTQ

Сукупний проміжок часу між моментом ініціювання запитів на консультацію до черги та моментом завершення консультацій.

Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд; CSR

Поточний рівень обслуговування, %

Відсоток викликів у черзі, які ще не досягли порогу рівня обслуговування, наданого для черги (у звіті про чергу) або навички (у рядках навичок звіту про навички за чергою).

Хоча цей показник видимий для вихідних дзвінків, він не має значення для вихідних дзвінків.

Звіт "Знімок дзвінка"

Відключено

Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

ДН

Номер, який набрав абонент (DNIS).

Звіт про всі DN Canned

DNIS

Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик.

CSR

Точка входу

Назва точки входу, пов'язаної з дзвінком.

CSR

Від точки входу

Кількість викликів, які увійшли в цю чергу після класифікації в чергу з точки входу за сценарієм керування викликами IVR.

Кількість викликів, які увійшли в цю чергу після того, як були класифіковані в чергу з точки входу за потоком IVR.

Звіти про інтервали викликів у режимі реального часу для Queues & Skills by Queue; Звіти про історичні дзвінки для черг

Від точки входу

Кількість дзвінків, які надійшли в цю точку входу з іншої точки входу.

Звіти про інтервали викликів та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу

Повний моніторинг дзвінків

Кількість дзвінків, які відстежувалися від початку до кінця.

Звіт "Відстежувані дзвінки"

Час обробки

Кількість часу, витраченого на обробку дзвінка (Connected Time + Wrap Up Time).

CSR

Час обробки

Сукупна кількість часу, витраченого на обробку дзвінків:

Час підключення + час завершення

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Тип обробки

Як було оброблено дзвінок. Можливі значення:

park: дзвінок потрапляв у чергу в мережі контакт-центру Webex і згодом завершився без розподілу на сайт.
park_and_transfer: Дзвінок був поставлений у чергу в мережі Webex Contact Center і згодом розподілений на об'єкт.
straight_transfer: Дзвінок був розподілений на об'єкт після прибуття без черги в мережі Webex Contact Center.
ivr: дзвінок оброблявся за допомогою IVR, але абонент відключився до того, як дзвінок був переведений або припаркований.
unknown: це значення за замовчуванням, коли жодне інше значення не замінює його.

CSR

Кількість викликів на утриманні

Скільки разів дзвінок було переведено на утримання.

CSR
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Час утримання

Проміжок часу, протягом якого дзвінок перебував на утриманні в цій черзі (для черги CSR) або у всіх підлеглих чергах (для точки входу CSR).

CSR

В IVR

Кількість викликів, які наразі наявні в системі IVR.

Звіт "Знімок дзвінка"

У черзі

Кількість дзвінків на поточний момент у чергах, які висвітлені у звіті. У випадку зі звітами про точки входу - це кількість дзвінків, які в даний момент знаходяться в чергах, що живляться точкою входу.

У звітах про точки входу та чергу можна клацнути число в цьому стовпці, щоб відобразити кругову діаграму «Вік викликів у черзі» у спливаючому вікні. На діаграмі відображається кількість дзвінків, які були в черзі протягом тривалого часу, представленого трьома часовими сегментами. Часові відрізки виводяться шляхом ділення значення найдовшого часу в черзі на три, округлення отриманого значення до найближчих 10 секунд і множення цього значення на 1, 2 і 3. Наприклад, якщо значення «Найдовший час у черзі» становить 85 секунд, то 85/3=28,3, яке округлюється до 20, а на діаграмі відображаються часові відрізки тривалістю 20, 40 і 60 секунд.

Звіт "Знімок дзвінка"

За рівнем сервісу

Кількість викликів, на які було отримано відповіді в межах порогу рівня обслуговування, наданого для цієї черги або навички (у звіті «Інтервал за чергою»).

Хоча цей показник видимий для вихідних дзвінків, він не має значення для вихідних дзвінків.

Звіти про інтервали викликів у режимі реального часу для Queues & Skills by Queue; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Невидимі відстежувані дзвінки

Кількість викликів, які відстежувалися в режимі «Невидимка», що запобігає відображенню сеансу моніторингу на порталах керування, відмінних від викликів супервізора-ініціатора.

Звіт "Відстежувані дзвінки"

IVR завершено

Кількість дзвінків, які закінчилися на IVR, але не були короткими.

Звіти про інтервали викликів та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу

Час IVR

Час, протягом якого дзвінок перебував у системі IVR.

CSR

Час IVR

Сумарна кількість часу дзвінків перебувала в системі IVR.

Звіти про інтервали викликів та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу

Зареєстровані агенти

Кількість операторів, які наразі ввійшли в цю команду або в усі команди на цьому об’єкті. На рівні черги це кількість агентів, які увійшли до системи всіх команд на сайтах, які обслуговують цю чергу.

Звіт "Знімок дзвінка"

Найдовший дзвінок у черзі

Найдовший проміжок часу дзвінок був у кожній черзі, охопленій у звіті.

Звіт "Знімок дзвінка"

Максимальний час очікування

Найдовший проміжок часу дзвінок знаходився в черзі в очікуванні відповіді.

Звіти про історичні дзвінки для черг

Дзвінки під час дзвінка

Кількість дзвінків, моніторинг яких розпочався після дзвінка, вже тривала.

Звіт "Відстежувані дзвінки"

Прапорець монітора

Незалежно від того, чи відстежувався дзвінок, чи його тренували, чи втрутилися. Можливі значення:

Не контролюється. Дзвінок не відстежувався
Контролюватися. Дзвінок проходив під контролем.
Шепіт-тренер. Поки дзвінок прослуховувався, керівник моніторингу тренував оператора, але не втручався в дзвінок.
Забиті. Поки дзвінок прослуховувався, на дзвінок увірвався керівник моніторингу. Супервайзер також міг тренувати агента. (Якщо дзвінок був одночасно натренованим і включеним, значення цього параметра дорівнює Barged-In).

Інформацію про моніторинг наведено в розділі Моніторинг викликів.

CSR

Новий

Кількість зовнішніх дзвінків, які надійшли до точки входу.

Звіти про інтервали викликів та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу

Новий

Кількість дзвінків, що надійшли в систему за допомогою конкретного набраного номера.

Звіт про всі DN Canned

Ні. переказів

Скільки разів дзвінок був переведений оператором.

CSR

Переповнення

Кількість дзвінків, які були відправлені на номер переповнення, виділений для черги, і на які було отримано відповідь. Як правило, дзвінок відправляється на переповнений номер, якщо він знаходиться в черзі довше максимального часу, зазначеного в стратегії маршрутизації, або через помилку, що сталася під час відправлення дзвінка оператору. Якщо дзвінок не відповідають, він включається в підрахунок «Покинуто» або «Відключено» після завершення дзвінка.

Звіти про інтервали викликів у режимі реального часу для Queues & Skills by Queue; Звіти про історичні дзвінки для черг

Черга

Назва черги, пов'язаної з викликом.

CSR

Черга

Назва черги, за якою здійснювався моніторинг.

Звіт "Моніторинг дзвінків"

Час у черзі

Проміжок часу, протягом якого дзвінок перебував у черзі в очікуванні відправлення до місця призначення.

CSR

Поставлені в чергу

Кількість викликів, які потрапили в чергу в цей інтервал.

Звіти про інтервали викликів у режимі реального часу для Queues & Skills by Queue; Звіти про історичні дзвінки для черг

Час поставлених у чергу

Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті.

Звіти про інтервали викликів у режимі реального часу для Queues & Skills by Queue; Звіти про історичні дзвінки для черг

Прапор рекорду

Чи було дзвінок записано контакт-центром Webex за допомогою додаткової функції запису викликів.

CSR

У черзі

Кількість дзвінків, які покинули цю чергу після переведення оператором в іншу чергу. Для того, щоб дзвінки були поставлені в чергу, перший оператор натискає кнопку «Черга», вибирає чергу з випадаючого списку і натискає «Переадресувати».

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

З No

Порядковий номер, що ідентифікує кожен етап виклику під час його проходження через систему контакт-центру Webex. Клацніть запис у цьому стовпці, щоб відкрити вікно, у якому відображається історія виклику протягом усього його життєвого циклу.

CSR

Вторинна відповідь

Кількість дзвінків, на які відповів оператор після передачі оператору іншим оператором.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Рівень обслуговування, %

Кількість викликів, на які було прийнято відповідь у межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (у звіті «Інтервал навичок за чергою»), поділена на загальну кількість викликів (включно з покинутими викликами), помножена на 100:

((за рівнем обслуговування)/(відповіли + відмовилися)) * 100

Хоча цей показник видимий для вихідних дзвінків, він не має значення для вихідних дзвінків.

Звіти про інтервали викликів у режимі реального часу для Queues & Skills by Queue; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд.

Ідентифікатор сеансу

Значення, присвоєне системою, яке однозначно ідентифікує дзвінок протягом його життєвого циклу.

CSR

Короткі

Кількість викликів, які було припинено в межах порогу короткого виклику, передбаченого для підприємства, без розподілу на місце призначення або підключення до оператора.

Звіти про інтервали викликів та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу

Короткі

Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором.

Звіти про інтервали викликів у режимі реального часу для Queues & Skills by Queue; Звіти про історичні дзвінки для черг

Об’єкт

Місце розташування контакт-центру, на який було розподілено дзвінок.

CSR

Об’єкт

Назва сайту, за яким проводився моніторинг.

Звіт "Відстежувані дзвінки"

Команда

Назва команди, на яку було передано дзвінок.

CSR

Команда

Назва команди, за якою вели спостереження.

Звіт "Відстежувані дзвінки"

Сторона, що припиняє дію

Хто завершив дзвінок: Агент або Абонент

CSR

Тип припинення

Як було припинено дзвінок. Можливі значення:

Дзвінок було припинено до того, як його було розподілено на місце призначення, але він перебував у системі довше, ніж час, указаний у порозі короткого виклику, виділеному для підприємства.
agent_transfer: Дзвінок переводився з одного оператора на іншого.
transfer_error: Дзвінок не вдалося перевести на оператора.
Дзвінок завершився нормально.
Дзвінок було відправлено на іншу точку входу.
Дзвінок був переведений оператором.
self_service: Дзвінок закінчився в IVR.
short_call: дзвінок так і не був підключений, а загальна тривалість виклику була меншою за вказаний поріг короткого виклику.
quick_disconnect: дзвінок було підключено, але час розмови оператора під час дзвінка був меншим за вказаний поріг раптового відключення.
overflow: дзвінок було переадресовано на номер призначення переповнення, виділений для черги. Як правило, це пов'язано з тим, що дзвінок перебував у черзі довше, ніж максимальний час черги, зазначений у стратегії маршрутизації, або через помилку, яка сталася, коли дзвінок був відправлений оператору.

CSR

До точки входу

Кількість дзвінків, які були переведені на іншу точку входу.

Звіти про інтервали викликів та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу

Стати в чергу

Кількість дзвінків, які були відправлені в чергу.

Звіти про інтервали викликів та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу

Загальна кількість відстежуваних дзвінків

Загальна кількість дзвінків, що відстежувалися протягом звітного інтервалу часу.

Звіт "Відстежувані дзвінки"

Помилки при переказі

Скільки разів траплялася помилка під час перенесення.

CSR

Передані

Сума всіх викликів, переданих із цієї черги на агента, зовнішній DN або іншу чергу контакт-центру Webex:

Переведено + поставлено в чергу

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Передано на

Кількість дзвінків, які були переведені в цю точку входу оператором.

Звіти про інтервали викликів та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу

Передано на

Кількість дзвінків, які увійшли в цю чергу після переведення в чергу оператором, який натиснув кнопку «Черга », вибрав чергу з випадаючого списку і натиснув «Перенести».

Звіти про інтервали викликів у режимі реального часу для Queues & Skills by Queue; Звіти про історичні дзвінки для черг

Переведений номер

Номер телефону, на який оператор перевів дзвінок під час переказу з оператора до DN. Цей параметр відображається у вікні контакт-центру Webex, яке відкривається після натискання запису в номері S. (порядковий номер) стовпця точки входу або запису відомостей про виклик черги (CSR).

CSR

Передано

Кількість викликів, які покинули цю чергу після передачі оператором зовнішнього DN або іншого оператора. Переведені дзвінки виникають, коли оператор натискає кнопку Агент , вибирає оператора з випадаючого списку та натискає Переказати, або коли оператор натискає кнопку DN, вводить номер телефону та натискає Переказати. Переведені дзвінки можуть починатися як консультація або конференція, але зараховуються як переведені тільки тоді, коли перший оператор завершує переказ другій стороні.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Завершення

Підсумковий код, який оператор дав для дзвінка. Зверніть увагу, що якщо оператор завершує дзвінок після генерації CSR, відповідний CSR оновлюється після того, як агент вибирає код завершення для цього виклику.

CSR

Підбиття підсумків

Час, який оператор провів у стані Завершення під час дзвінка.

CSR

Підбиття підсумків

Сукупна кількість часу, проведеного операторами в стані Завершення під час дзвінка.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні дзвінки для черг, сайтів і команд

Параметри звіту агента

У наведеній нижче таблиці описано параметри, доступні в реальному часі та звітах агентів за останні періоди Webex. У таблиці ADR – це абревіатура від Agent Detail Report.

Параметр

Опис

Звіт

Дія

Піктограми, на які можна натиснути, щоб виконати дію:

Натисніть значок Вийти , щоб вийти з облікового запису агента.
Натисніть на іконку «Монітор », щоб відкрити модуль «Моніторинг дзвінків», де ви можете відстежувати дзвінок оператора, коли ви вводите свій номер зворотного дзвінка та натискаєте кнопку «Монітор виклику ».

Ця піктограма відображається лише в режимі перегляду команди і лише в тому випадку, якщо агент перебуває в стані Підключено, а ваш профіль користувача дозволяє моніторинг під час дзвінка. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Моніторинг викликів.

Перегляди знімків/команд і навичок

Оператор

Ім'я агента у звіті.

Якщо у вашому підприємстві використовується мультимедійна функція, а звіт містить кілька медіаканалів, можна натиснути стрілку згортання або розгорнути стрілку ліворуч від імені агента, щоб згорнути або розгорнути дані, згруповані за типом каналу.

Перегляд знімка/агента; Інтервал між агентами в реальному часі/на рівні агента

Зміна черги оператора

Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агента

Передача оператора

Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агента

Доступний

Count: кількість разів, коли агент переходив у стан «Доступно».

Total Time: загальна кількість часу, проведеного агентом у стані Доступний.

Середній час: (Не відображається в режимі ADR або Snapshot/Agent Report або Agent Trace) Середня тривалість часу, протягом якого агенти перебували в стані Доступний (Total Available Time, поділена на Available Count).

% часу: (тільки в Автозамовленні) Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані Доступний.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення та перегляд знімків/агентів; Звіт про відстеження агента

Доступний

Кількість агентів у стані «Доступно» або кількість агентів у стані «Доступність» у режимі «Доступність», які володіють цією навичкою.

Знімок/Сайт, навички та навички за поданнями команди

Час доступності

Проміжок часу, протягом якого агенти перебували в стані Доступний протягом інтервалу часу.

Звіти Agent Interval в реальному часі

Середній час підключення

Час підключення поділити на кількість дзвінків, які були підключені протягом проміжку часу.

Інтервал навичок у реальному часі за командами

Середній час обробки

Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику (час підключення плюс час завершення, поділена на кількість дзвінків).

Інтервал навичок у реальному часі за командами

Передавання наосліп

Скільки разів оператор переадресовував вхідний дзвінок без попередньої консультації.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агента

Оброблені виклики

Кількість викликів, які обробив оператор (або, для перегляду навички, кількість викликів, які оператор обробив для цієї навички) з моменту входу в систему. Наведіть курсор на число в цьому стовпці, щоб відобразити спливаюче вікно з підсумковими кодами, які ввів агент, і скільки разів кожен код було введено.

Перегляд знімків/команд і навичок

Оброблені виклики

Загальна кількість оброблених вхідних і вихідних дзвінків.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти

Канал

Медіа-канал, пов'язаний з діяльністю. (Відображається, лише якщо ваше підприємство використовує функцію «Мультимедіа».)

ДОПНВ; Звіт про відстеження агента

Проведення конференцій

Скільки разів оператор ініціював конференц-дзвінок.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агента

Підключено

Кількість операторів, підключених до вхідного виклику, або в поданні навичок — кількість операторів, підключених до виклику та які володіють цією навичкою.

Знімок/Сайт, навички та навички за поданнями команди

Час підключення

Проміжок часу, протягом якого вхідні дзвінки були підключені до оператора протягом інтервалу часу (час розмови плюс час утримання).

Інтервал навичок у реальному часі за командами

Проконсультуватися

Count: кількість разів, коли агент відповідав на запит про консультацію, плюс кількість разів, коли агент консультувався з іншими агентами.

Загальний час: загальний час відповіді на консультацію плюс загальний час запиту на консультацію.

Середній час: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість консультаційного часу (загальна тривалість консультації, поділена на кількість консультацій).

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агента

Звернутися до відповіді

Count: кількість разів, коли агент відповідав на запит про консультацію від іншого агента.

Загальний час: загальна кількість часу, який агент витратив на відповіді на запити на консультації від агентів.

Середній час: (Не в ADR або звіті про відстеження агента) Середня тривалість часу, який оператори витратили на відповіді на запити на консультацію (загальний час відповіді на консультацію, поділений на кількість відповідей на консультацію).

% Час: (Лише у звіті ADR та Agent Trace) Відсоток часу, який оператор витратив на відповіді на запити на консультації.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агента

Запит на консультацію

Count: кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому агенту.

Загальний час: загальна кількість часу, який агент витратив на консультування з іншими агентами.

Середній час: (Не в ADR або звіті про відстеження агента) Середня тривалість часу, проведеного агентами при консультуванні з іншими агентами (загальна кількість часу запиту на консультацію, поділена на кількість запитів на консультацію).

% часу: (лише у звіті ADR та Agent Trace) Відсоток часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами під час вхідного дзвінка.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агента

Консалтинг

Кількість операторів, які наразі консультуються з іншим оператором.

Знімок/Сайт і навички за поданнями команди

CTQ

Кількість агентів, які в даний момент консультуються з іншим агентом після ініціювання або відповіді на запит про консультацію в черзі.

Знімок/Перегляд сайту

Поточний стан

Поточний стан агента.

У поданнях «Команда» та «Навичка», якщо поточний стан є «Бездіяльний», у дужках буде показано код простою, який вибрав агент. Жоден код не відображається, якщо агент щойно увійшов у систему і не вибрав неактивний код.

Перегляди знімків/команд, навичок і агентів

Кількість перерваних

Кількість викликів, які були підключені до оператора, але потім були негайно відключені в межах порогу раптового відключення, передбаченого для підприємства.

Історичне зведення агентів та звіти про інтервал агентів; ДОПНВ; Звіт про відстеження агента

Від'єднаний лічильник утримань

Кількість моментів, коли вхідний дзвінок було відключено, коли абонент перебував на утриманні.

Перегляд знімка/агента

ДН

Номер набору, який агент використовував для входу в Agent Desktop.

Перегляди знімків/команд, агентів і навичок; ДОПНВ; Звіт про відстеження агента

Тривалість

Кількість часу, протягом якого агент перебував у штаті.

Звіт про відстеження агента

Остаточний час виходу

Дата й час, коли агент вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора.

Історичний підсумок агента/Рівень агента

Утримувати

Кількість операторів у стані підключення, які перевели на утримання абонентів, що телефонують.

Знімок/Перегляд сайту та Навички за поданням команди

Час утримання

Час, протягом якого абоненти перебували на утриманні протягом цього інтервалу часу.

Інтервал навичок у реальному часі за командами

Очікування

Кількість разів, коли агент переходив у стан простою з іншого стану. Наведіть курсор на цифру в цьому стовпці, щоб відобразити спливаюче вікно, яке показує неактивні коди, які ввів агент, і скільки разів кожен код було введено.

Оскільки агент може змінити код очікування, перебуваючи в стані Idle, кількість неактивних кодів, що відображаються у спливаючому вікні, може перевищувати кількість разів, коли агент переходив у стан Idle. Наприклад, агент може перейти з режиму "Неактивний брейк" до "Неактивна електронна пошта".

Перегляди знімків/команд і навичок

Очікування

Кількість агентів на даний момент у стані простою.

Знімок/Сайт і навички за поданнями команди

Очікування

Count: кількість разів, коли агент переходив у стан простою.

Total Time: загальна кількість часу, проведеного агентами в стані простою.

Середній час:(Недоступно у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість часу, протягом якого агенти перебували в стані простою (загальна кількість простоїв, поділена на кількість простоїв).

% Час.:(Недоступно у звітах "Зведення агента" та "Інтервали") Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані простою.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агента

Очікування

Count: кількість разів, коли агент переходив у стан Idle з іншого стану. Наведіть курсор на число в цьому полі, щоб побачити неактивні коди, які ввів агент, і скільки разів використовувався кожен код.

Оскільки агент може змінити код простою, перебуваючи в стані Неактивний режим, кількість неактивних кодів може перевищувати кількість разів, коли агент переходив у стан Неактивного режиму. Наприклад, агент може перейти з режиму "Неактивний брейк" до "Неактивна електронна пошта".

Total Time: загальна кількість часу, який агент провів у стані простою.

Перегляд знімка/агента

Час у режимі очікування

Кількість часу, протягом якого агенти перебували в стані простою протягом проміжку часу.

Звіти Agent Interval в реальному часі

У режимі Outdial

Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його.

Знімок/Перегляд сайту та Навички за поданням команди

У режимі Outdial

Кількість разів, коли оператор був підключений до дзвінка за виїзним номером або завершував його.

Знімок/Режим команди

У часі

Час входження агента в стан.

Звіт про відстеження агента

Вхідні

Зарезервований час: проміжок часу, протягом якого оператори перебували в стані Зарезервовано, протягом якого вхідні дзвінки надходили, але на них ще не відповіли.

Кількість відповідей: кількість вхідних дзвінків, на які оператор відповів протягом проміжку часу.

Час розмови: проміжок часу, протягом якого оператори розмовляли під час вхідних дзвінків протягом проміжку часу.

Час утримання: проміжок часу, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні протягом інтервалу часу.

Час підключення: проміжок часу, протягом якого вхідні виклики були підключені до оператора протягом інтервалу часу (час вхідної розмови плюс час утримання вхідних викликів).

Wrap Up Time: кількість часу, проведеного операторами в стані завершення після вхідного дзвінка протягом інтервалу часу.

Середній час підключення: час вхідного підключення, поділений на кількість вхідних викликів, які були підключені протягом цього інтервалу часу.

Average Handle Time: середня тривалість часу, витраченого на обробку вхідного виклику (час вхідного підключення плюс час завершення вхідного виклику, поділений на кількість вхідних викликів).

Звіти Agent Interval в реальному часі

Середній час обробки вхідних викликів

Середня тривалість обробки виклику (загальний час підключення, загальний час утримання та загальний час завершення, поділена на кількість підключень).

Перегляд знімка/агента

Вхідний середній час ручки

Середня тривалість часу, витраченого на обробку вхідного виклику (загальний час вхідного підключення плюс загальний час завершення, поділена на кількість вхідних підключень).

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агента

Вхідне підключення

Hold Count: кількість разів, коли оператор переводив вхідного абонента на утримання.

Кількість підключених: кількість вхідних викликів, які були підключені до оператора.

Загальний час розмови: загальна кількість часу, протягом якого оператор розмовляв з абонентом.

Загальний час утримання: загальна кількість часу, протягом якого вхідні дзвінки перебували на утриманні.

Загальний час: загальний час, протягом якого оператори були підключені до вхідних дзвінків.

Середній час утримання: (не в режимі ADR, перегляду знімків/агента або звіту відстеження агента) Середній час утримання вхідних викликів (загальний час утримання, поділений на кількість утримань).

Середній час: (не в режимі ADR або Snapshot/Agent) Середній час вхідного підключення (загальний час, поділений на кількість підключень).

% Час розмови: (Лише у звіті ADR та Agent Trace) Відсоток часу вхідного з'єднання, коли оператор розмовляв із абонентом.

% Час утримання: (тільки в Автозамовленні) Відсоток вхідного часу підключення, протягом якого абонент перебував на утриманні.

% Час: (тільки в Автозамовлення) Відсоток часу, протягом якого оператор був підключений до вхідного дзвінка.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агента

Вхідна консультація

Count: кількість разів, коли агент відповідав на запит про консультацію, плюс кількість разів, коли агент консультувався з іншими агентами.

Загальний час: загальний час відповіді на консультацію плюс загальний час запиту на консультацію.

Перегляд знімка/агента

Відповідь на вхідну консультацію

Кількість: кількість разів, коли оператор відповів на запит про консультацію від іншого оператора, який обробляв вхідний дзвінок.

Загальний час: загальна кількість часу, який оператор витратив на відповіді на запити на консультації від операторів, які обробляють вхідні дзвінки.

Перегляд знімка/агента

Запит на вхідну консультацію

Кількість: кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору під час вхідного дзвінка.

Загальний час: загальна кількість часу, протягом якого оператор консультувався з іншими операторами під час вхідних дзвінків.

Перегляд знімка/агента

Вхідний CTQ

Кількість: кількість відповідей на вхідний CTQ плюс кількість вхідних запитів CTQ.

Загальний час: загальний час відповіді на вхідний CTQ плюс загальний час вхідного запиту CTQ.

Перегляд знімка/агента

Вхідна відповідь CTQ

Кількість: кількість разів, коли оператор відповідав на запит про перехід у чергу від оператора, який обробляв вхідний дзвінок.

Загальний час: загальна кількість часу, який оператор витратив на відповіді на запити від операторів, які обробляють вхідні дзвінки.

Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення

Вхідний запит CTQ

Кількість: кількість разів, коли оператор ініціював консультацію, щоб стати в чергу під час обробки вхідного дзвінка.

Загальний час: загальний проміжок часу між моментом, коли оператор ініціював запити на консультацію в чергу під час обробки вхідних дзвінків, і моментом завершення консультацій.

Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення

Вхідні зарезервовані

Кількість: (Не в ADR або звіті про відстеження агента) Кількість разів, коли оператор переходив у стан вхідного резервування, під час якого дзвінок надходить на станцію оператора, але на нього ще не відповіли.

Загальний час: загальна кількість часу, який агент провів у зарезервованому стані.

Average Time: середня тривалість часу, протягом якого агенти перебували в стані вхідного резервування (загальний доступний час, поділений на кількість доступних).

% часу: (Тільки у звіті ADR та Agent Trace) Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані вхідного резервування.

Перегляд знімка/агента

Вхідні перекази

Кількість вхідних дзвінків, які оператор перевів на іншого оператора, чергу або номер.

Перегляд знімка/агента

Вхідне підбиття підсумків

Count: кількість разів, коли оператор переходив у стан Wrap-up після вхідного дзвінка.

У режимі перегляду Знімок/Агент ви можете навести курсор на число в цьому стовпці, щоб побачити підсумкові коди, які ввів агент, і скільки разів кожен код було використано.

Загальний час: загальна кількість часу, проведеного оператором у стані завершення після вхідного дзвінка.

Середній час: (не в режимі ADR, звіту відстеження агента або перегляду знімка/агента) Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані Завершення після вхідного дзвінка (загальний час обгортання, поділений на кількість обгортань).

% Час: (Тільки у звіті ADR та Agent Trace) Відсоток часу, протягом якого оператор перебував у стані Завершення після вхідного дзвінка.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; звіт про відстеження агента; Перегляд знімка/агента

Початковий час входу

Дата та час, коли агент увійшов у систему.

Історичний підсумок агента/Рівень агента

Кількість разів входу

Загальна кількість разів, коли агент згрішив у цей день. З'являється, лише якщо в розкривному списку «Відображати результати за» вибрано «Агенти».

Історичний підсумок агента/Рівень агента

Час входу

Дата і час входу агента в систему Agent Desktop.

Перегляди знімків/команд, агентів і навичок; ДОПНВ; Звіт про відстеження агента

Час виходу

Дата і час виходу агента з Agent Desktop.

ДОПНВ; Звіт про відстеження агента

Не відповідає

Кількість операторів, які наразі перебувають у стані «Без відповіді».

Знімок/Сайт і навички за поданнями команди

Не відповідає

Count: кількість разів, коли агент перебував у стані «Не відповідає».

Загальний час: загальна кількість часу, проведеного агентом у стані Не відповідає.

Середній час: (Не відображається в режимі ADR або Snapshot/Agent View або Agent Trace report) Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані Не відповідав (загальна кількість часу не відповідала, поділена на кількість не відповідей).

% часу: (лише у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані «Не відповідає».

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; звіт про відстеження агента; Перегляд знімка/агента

Час викликів без відповіді

Кількість часу, проведеного агентами в стані «Не відповідає» протягом інтервалу часу.

Звіти Agent Interval в реальному часі

Кількість дзвінків

Кількість вхідних дзвінків, які були підключені до сайту або команди протягом проміжку часу.

Інтервал навичок у реальному часі за командами

Occupancy (Завантаженість)

Показник часу, витраченого оператором на дзвінки, порівняно з доступним часом і часом простою, обчислюється шляхом ділення загального часу підключення (вхідний час підключення плюс час вихідного підключення) плюс загальний час завершення (час завершення вхідного дзвінка плюс час обгортання вихідного набору) на години роботи персоналу.

Перегляд знімка/агента; Звіти Agent Interval в режимі реального часу; Історичний підсумок агента, інтервал агента, ADR та звіт про відстеження агента

Occupancy (Завантаженість)

Показник часу, витраченого оператором на дзвінки, у порівнянні з доступним часом і часом простою, розрахований шляхом ділення часу вхідного підключення плюс часу завершення вхідного часу на години роботи персоналу.

Інтервал навичок у реальному часі за командами

Вихідний час

Час, коли агент покинув штат.

Звіт про відстеження агента

Набрані

Спроба: кількість дзвінків, які оператори ініціювали протягом певного інтервалу часу.

Підключено: кількість викликів на вихідний номер, які було підключено до оператора протягом певного інтервалу часу.

Зарезервований час: проміжок часу, протягом якого оператори перебували в стані «Зарезервовано вихідний номер», що вказує на те, що оператор ініціював вихідний дзвінок, але дзвінок ще не підключено.

Час розмови: проміжок часу, протягом якого оператори розмовляли під час виїзних дзвінків протягом інтервалу часу.

Утримувати Тіма: час, протягом якого виклики з вихідним набором перебували на утриманні протягом інтервалу часу.

Час підключення: час, протягом якого виклики на вихідному наборі були підключені до оператора протягом інтервалу часу (час розмови на вихідному наборі плюс час утримання на вихідному наборі).

Середній час підключення: поділений на кількість викликів вихідного набору, підключених протягом цього інтервалу часу.

Wrap Up Time: проміжок часу, проведений операторами в стані завершення після вихідного дзвінка протягом інтервалу часу.

Середній час демонтажу: середня тривалість часу, витраченого на обробку вихідного виклику (час підключення до вихідного набору плюс час завершення вихідного набору, поділений на кількість викликів вихідного набору).

Звіти Agent Interval в реальному часі

Вихідний набір Середній час ручки

Середня тривалість часу, витраченого на обробку набраного виклику (сума загального часу набраних підключених викликів і загального часу набраних завершених викликів, поділена на кількість набраних підключених викликів).

Історичний підсумок агента, інтервал агента, ADR та звіт про відстеження агента

Вихідна конференція

Кількість вихідних дзвінків, які агент провів з іншою стороною.

Перегляд знімка/агента

Вихідний набір підключено

Спроба підрахунку: кількість спроб оператора здійснити вихідний дзвінок.

Кількість підключених викликів: кількість вихідних викликів, підключених до оператора.

Hold Count: кількість разів, коли оператор переводив виклик на вихідний номер на утримання.

Загальний час розмови: загальна кількість часу, протягом якого агент розмовляв зі стороною під час дзвінка за вихідним номером.

Загальний час утримання: загальний час, протягом якого виклики перебували на утриманні.

Загальний час: загальна кількість часу, протягом якого оператори були підключені до викликів з виїзним набором.

Середній час утримання: (не в режимі ADR, звіту відстеження агента або в режимі Знімок/Агент) Середній час утримання викликів на вихідному наборі (загальний час утримання, поділений на кількість утримань).

Середній час. (Не використовується Автозамовлення, Звіт відстеження агента або Знімок/Режим перегляду агента) Середній час підключення за допомогою вихідного набору (загальний час, поділений на кількість підключень).

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; звіт про відстеження агента; Перегляд знімка/агента

Консультація за допомогою Outdial

Кількість: кількість відповідей на Outdial Consult плюс кількість запитів на Outdial Consult.

Загальний час: загальний час відповіді на вихідну консультацію плюс загальний час запиту на вихідну консультацію.

Перегляд знімка/агента

Відповідь на запитання

Кількість: кількість разів, коли оператор відповідав на запит про консультацію від іншого оператора, який перебував на виїзному дзвінку.

Загальний час: проміжок часу, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором, який перебував на виїзному дзвінку.

Перегляд знімка/агента

Запит на консультацію за допомогою Outdial

Кількість: кількість разів, коли оператор звертався до іншого оператора під час виклику за номером.

Загальний час: проміжок часу, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором під час вихідного дзвінка.

Перегляд знімка/агента

Вихідний CTQ

Кількість: кількість відповідей за вихідним номером CTQ плюс кількість запитів на вихідний номер CTQ.

Загальний час: загальний час відповіді CTQ на вихідному номері плюс загальний час запиту CTQ на вихідному номері

Перегляд знімка/агента

Відповідь на вихідний номер CTQ

Кількість: кількість разів, коли оператор відповідав на запит про перехід у чергу від оператора, який обробляв вихідний дзвінок.

Загальний час: загальна кількість часу, який оператор витратив на відповіді на запити від операторів, які обробляють вихідні дзвінки.

Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення

Вихідний запит CTQ

Кількість: кількість разів, коли оператор ініціював консультацію, щоб стати в чергу під час обробки вхідного дзвінка.

Загальний час: загальний проміжок часу між моментом, коли оператор ініціював запити на консультацію в чергу під час обробки вхідних дзвінків, і моментом завершення консультацій.

Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення

Вихідний набір зарезервовано

Кількість: кількість разів, коли оператор перебував у стані Outdial Reserved (стан, який вказує на те, що оператор ініціював вихідний дзвінок, але дзвінок ще не підключено).

Загальний час: загальна кількість часу, протягом якого агент перебував у стані Outdial Reserved (Зарезервований поза номером).

Середній час: (не в режимі ADR, звіту відстеження агента або перегляду знімків/агента) Середня кількість часу, протягом якого агенти перебували в стані Outdial Reserved (загальний час, поділений на кількість).

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; звіт про відстеження агента; Перегляд знімка/агента

Перекази за допомогою набору

Кількість вихідних дзвінків, які оператор перевів на іншого оператора, чергу або номер.

Перегляд знімка/агента

Підсумок набору

Count: кількість разів, коли оператор переходив у стан Завершення після виклику з вихідного набору.

Загальний час: загальна кількість часу, проведеного оператором у стані завершення після вихідного дзвінка.

Середній час: (не в режимі ADR, звіту відстеження агента або перегляду знімків/агента) Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення після вихідного виклику (загальний час обгортання вихідного номера, поділений на кількість обгортань вихідного набору).

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; звіт про відстеження агента; Перегляд знімка/агента

Черга

Якщо оператор в даний момент обробляє дзвінок, назва черги, в яку надійшов дзвінок.

Перегляди знімків/команд, агентів і навичок

Причина

Причина, через яку агент вийшов із системи. Наприклад:

Браузер на комп'ютері закрито. Вікно браузера, в якому було запущено програму Agent Desktop, було закрито під час входу агента в систему.
LoggingInAnotherInstance. Система вивела агента з системи, оскільки агент увійшов до іншого екземпляра Agent Desktop.
Втрачено з'єднання з мережею. Агент вийшов із системи через переривання мережі, яке перевищувало дві хвилини (якщо для вашої системи не вказано інший тайм-аут).
Звичайний вихід із системи. Агент натиснув кнопку «Вийти» у вікні Agent Desktop.
Оперативний вихід із системи. Система вивела агента із системи у відповідь на команду, ініційовану відділом операцій контакт-центру Webex або технічною підтримкою.
Наглядовий вихід із системи. Керівник вивів агента з облікового запису.

Іноді можуть виникати й інші причини.

ДОПНВ; Звіт про відстеження агента

Захищені

Кількість агентів на даний момент у зарезервованому стані, під час яких надходить дзвінок, але на нього ще не відповіли.

Знімок/Перегляд сайту та Навички за поданням команди

Захищені

Кількість агентів у зарезервованому стані, які володіють цим навиком.

Перегляд знімків/навичок

Об’єкт

Назва об’єкта.

Якщо у вашому підприємстві використовується мультимедійна функція, а звіт містить кілька медіаканалів, можна натиснути стрілку згортання або розгорнути стрілку ліворуч від назви групи, щоб згорнути або розгорнути дані, згруповані за типом каналу.

У поданні сайту поточного звіту агента зі знімками можна виконати такі дії:

Клацніть стрілку згортання або розгорніть стрілку поруч з іменем сайту, щоб згорнути або розгорнути список зареєстрованих команд на сайті.
Клацніть назву команди, щоб перейти до подання команди для цієї команди.

Знімок/Перегляд сайту; Звіти про інтервали агентів у реальному часі (крім рівня агента)

Об’єкт

Місце, де розташована команда, для якої агент обробляв дзвінки.

ДОПНВ; Звіт про відстеження агента

Навичка

Назва навички.

У режимі перегляду навичок поточного звіту оператора знімків ви можете виконати такі дії:

Клацніть стрілку згортання або розгорніть стрілку поруч із назвою навички, щоб згорнути або розгорнути список агентів, які ввійшли в систему та володіють цією навичкою.
Клацніть ім'я агента, щоб перейти до подання агента для цього агента.
Якщо у вашому підприємстві використовується мультимедійна функція, а звіт містить кілька медіаканалів, можна натиснути стрілку згортання або розгортання ліворуч від імені агента, щоб згорнути або розгорнути дані, згруповані за типом каналу.

Перегляд знімка/навички; Інтервал навичок у реальному часі за командами

Години роботи персоналу

Час, протягом якого оператор був увійшов у систему.

Перегляди знімків/команд, агентів і навичок

Години роботи персоналу

Проміжок часу, протягом якого оператор був увійшов у систему протягом певного інтервалу часу.

Звіти про інтервали агентів у реальному часі та інтервал навичок за командою

Години роботи персоналу

Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти

Години роботи персоналу

Проміжок часу, протягом якого агент входив у систему під час кожної сесії входу.

ДОПНВ; Звіт про відстеження агента

Стан

Час, коли агент увійшов у систему та вийшов із системи, а також кожен стан, у якому перебував агент під час сеансу входу:

Доступно: Оператор був на зв'язку і чекав на дзвінки.
Конференція: Агент провів конференцію з іншою стороною.
Консультація-відповідь: Агент відповів на запит про консультацію від іншого агента.
Запит на консультацію: Агент ініціював консультацію з іншим агентом.
Холостий хід: Телефон задзвонив, але не отримав відповіді протягом зазначеного періоду часу.
Не відповідає: Телефон агента задзвонив, але він не відповів протягом зазначеного періоду часу.
Утримання: оператор перевів підключений дзвінок на утримання.
Бесіда: Агент розмовляв під час вхідного дзвінка.
Підсумок: дзвінок закінчився, але оператор не був готовий до наступного дзвінка.

Звіт про відстеження агента

Говорити

Кількість операторів у стані підключення, які в цей момент розмовляють із абонентом.

Знімок/Сайт і навички за поданнями команди

Час розмови

Проміжок часу, протягом якого оператори розмовляли з абонентами протягом проміжку часу.

Інтервал навичок у реальному часі за командами

Команда

Назва команди у звіті.

У режимах перегляду «Команда» та «Навички за командою» поточного звіту оператора зі знімками ви можете виконати такі дії:

Клацніть стрілку згортання або розгорніть стрілку поруч із назвою команди, щоб згорнути або розгорнути список агентів, які ввійшли в систему.
Якщо у вашому підприємстві використовується мультимедійна функція, а звіт містить кілька медіаканалів, можна натиснути стрілку згортання або розгортання ліворуч від імені агента, щоб згорнути або розгорнути дані, згруповані за типом каналу.

У режимі перегляду «Команда» можна клацнути ім'я агента, щоб перейти до подання «Агент» для цього агента.

Знімок/Режим команди та Навички за поданням команди; Інтервальний звіт агента в режимі реального часу/Команда та навички за рівнем команди

Команда

Команда, для якої агент обробляв дзвінки.

ДОПНВ; Звіт про відстеження агента

Час у поточному стані

Час, протягом якого агент перебував у поточному стані.

Перегляди знімків/команд, агентів і навичок

Total Calls (Загальна кількість викликів)

Вхідні відповісті на дзвінки, а також спроби вихідного набору.

Звіти Agent Interval в реальному часі

Усього входів

Кількість агентів, які наразі увійшли до системи, або, у режимі перегляду навичок, кількість агентів, які наразі увійшли до системи та володіють цією навичкою.

Знімок/Сайт, Команда, Навички та навички за поданнями команди

Канали, що увійшли в систему

Кількість медіаканалів, до яких агенти в даний момент увійшли в систему. Відображається, лише якщо ваше підприємство використовує функцію «Мультимедіа».

Знімок/Сайт, Команда, Навички та навички за поданнями команди

Завершення

Кількість операторів, які наразі перебувають у стані завершення.

Знімок/Сайт і навички за поданням команди

Підбиття підсумків

Кількість часу, проведеного операторами в стані Wrap-up після вхідного дзвінка протягом проміжку часу.

Інтервал навичок у реальному часі за командами

Параметри звіту про навички за історичні періоди

У наведеній нижче таблиці описано параметри, доступні в історичних звітах Skills by Queues контакт-центру Webex. Зірочками (*) позначені параметри, доступні лише у підсумковому звіті про навички, який можна відобразити, деталізувавши назву навички у звіті «Навички за чергою».

Параметр	Опис	Звіт
% Співставлено дзвінків	Відсоток дзвінків, для яких початкове значення навички, необхідної для дзвінка, дорівнювало кінцевому значенню при розподілі дзвінка на оператора. (Зіставлені дзвінки * 100)/ (підключені + покинуті + перекласифіковані)	Навички за чергою
Пропущений	Кількість дзвінків з цією вимогою до навичок, які були залишені протягом звітного інтервалу.	Навички за чергою
Покинуті в межах Лос-Анджелеса	Кількість викликів, які було припинено в черзі в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для цієї навички.	Навички за чергою
Середній час обробки	Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику з цією вимогою до навичок (загальний час підключення плюс загальний час завершення, поділений на оброблені дзвінки).	Навички за чергою та навички від агентів
Підключено	Кількість дзвінків з цією вимогою до навички, які були підключені протягом звітного інтервалу.	Навички за чергою та навички від агентів
Підключено в рамках SL	Кількість дзвінків із цією вимогою до навички, які були підключені в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для цієї навички.	Навички за чергою та навички від агентів
Кінцевий операнд*	Тип операнду навички, який було призначено виклику, коли він був розподілений між оператором із навичкою відповідності.	Навички за чергою
Кінцеве значення*	Значення вимоги до навичок, призначених дзвінку, коли дзвінок було передано оператору.	Навички за чергою
Початковий операнд*	Тип операнду навички, який був призначений виклику при його розподілі в чергу. Можливі значення: eq (дорівнює) neq (не дорівнює) gte (більше або дорівнює) lte (менше або дорівнює)	Навички за чергою
Початкове значення*	Значення вимоги до навички, призначеної дзвінку, коли він прибув у чергу.	Навички за чергою
Операнд	Тип операнду навички, який був призначений виклику при його розподілі між оператором. Можливі значення: eq (дорівнює) neq (не дорівнює) gte (більше або дорівнює) lte (менше або дорівнює)	Навички агентів
Перекласифіковано	Кількість дзвінків з цією вимогою до навички, які були переведені з черги системою.	Навички за чергою
Перекласифіковано в межах СЛ	Кількість викликів із цією вимогою до навички, які були переведені з черги системою в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для цієї навички.	Навички за чергою
Навичка	Назва навички. У звіті "Навички за чергою" можна клацнути запис у цьому стовпці, щоб деталізувати дані для перегляду щоденної активності за місяць (зі щомісячного зведення) або для перегляду півгодинних даних за день (зі зведеного щоденного звіту).	Навички за чергою Навички від агентів
Усього	Загальна кількість викликів.	Навички за чергою
Значення	Значення вимоги до навичок, призначених дзвінку, коли дзвінок було передано оператору.	Навички агентів

Параметри звіту про порогові значення за минулі періоди

Якщо ваше підприємство використовує функцію порогових сповіщень, а ваш профіль користувача дозволяє переглядати оповіщення, ви можете використовувати елементи керування на сторінці «Порогові сповіщення» модуля «Історичні звіти», щоб відображати відомості про порогові сповіщення, які були активовані в період з опівночі поточного дня до трьох місяців тому. У наведеній нижче таблиці описані доступні параметри.

Параметр	Опис
Визнав	Чи підтвердив керівник попередження.
Визнаний час	Час прийняття оповіщення.
Фактичне значення	Фактичне значення, яке ініціювало оповіщення.
Архівовані	Чи архівував оповіщення керівник.
Коментарі	Необов'язкові коментарі, якщо такі є, внесені керівником, який підтвердив попередження.
Метричні	Показник, з яким пов'язано поріг.
Операнд	> (більше) >= (більше або дорівнює) < (менше) <= (менше або дорівнює) = (дорівнює)
Керівник	Ім'я керівника, який підтвердив попередження.
Час	Дата й час активації порогового оповіщення.
Інтервал спрацьовування	Кількість секунд, зазначена в правилі порогу як інтервал, протягом якого система повинна генерувати лише одне попередження для перевірки порогового правила.
Значення тригера	Значення, яке правило порогового значення визначило як тригер.

Параметри звіту про показники використання

У наведеній нижче таблиці описано параметри, доступні у звіті про показники використання.

Стовпець	Опис
Тривалість дзвінків (хв)	Загальний проміжок часу між моментом надходження вхідних дзвінків або здійснення вихідних дзвінків і їх припиненням.
Вхідні	Total Calls: загальна кількість вхідних дзвінків. Підключені виклики: кількість вхідних викликів, які були підключені до оператора. IVR Тривалість (хв): кількість хвилин, протягом яких дзвінки здійснювалися в системі IVR. Тривалість черги (сек): кількість секунд, протягом яких виклики були в черзі. Час розмови (хв): кількість хвилин, протягом яких оператори розмовляли з абонентами. Час утримання (хв): кількість хвилин, протягом яких вхідні дзвінки перебували на утриманні.
Місяць	Місяць, протягом якого відбувалася активність дзвінка.
Набрані	Загальна кількість викликів: загальна кількість викликів за попереднім набором. Підключені виклики: кількість викликів за допомогою вихідного набору, які було підключено до оператора. Час розмови (хв): кількість хвилин, протягом яких оператор розмовляв зі стороною під час дзвінка за виїзним номером. Час утримання (хв): кількість хвилин, протягом яких виклики з вихідного набору перебували на утриманні.
Записані дзвінки	Кількість дзвінків, які були записані.
Total Calls (Загальна кількість викликів)	Загальна кількість вхідних і вихідних дзвінків.

Підготовка ресурсів контакт-центру Webex

Підготовка контакт-центру Webex є важливим кроком, який включає різні завдання з налаштування контакт-центру Webex. Зверніться до наступних розділів для отримання детальної інформації.

Профілі на робочому столі

Адресні книги

Автоматична ідентифікація номера на виході (ANI)

Абонентські групи

змінні

Мультимедійні профілі

Компонування робочого столу

Зіставлення точок входу

Визначення навичок

Профілі навичок

Правила встановлення порогів

Зіставлення точок входу

Звіти за товарами, що надаються

Налаштування клієнта

Тепер ви можете отримати доступ до налаштувань клієнта безпосередньо з Control Hub нещодавно вдосконаленого контакт-центру Webex. Щоб отримати додаткові відомості, відвідайте довідку з налаштувань клієнта в Довідковому центрі Webex.

Якщо ви все ще отримуєте доступ до налаштувань клієнта через портал керування контакт-центром Webex, ви можете продовжити з наведеними нижче інструкціями.

Портал керування контакт-центром Webex можна використовувати для настроювання клієнтів, які адміністратор надає для вашого підприємства. Щоб переглянути налаштування клієнта для свого підприємства, клацніть назву свого підприємства під модулем Підготовка на панелі навігації.

Перейдіть на такі вкладки, щоб налаштувати параметри клієнта:

Загальні налаштування
Налаштування робочого столу
Підготовка
Налаштування

Загальні налаштування

На вкладці «Загальні налаштування» відображаються такі параметри.

У наступній таблиці галочка (✓) у колонці Клієнт вказує на налаштування, які вказують авторизовані користувачі вашого підприємства. Аналогічно позначка ✓ в колонці Партнер ідентифікує налаштування, які вказує адміністратор партнера. Стовпець ✓ у стовпці контакт-центру Webex визначає налаштування, які вказує адміністратор контакт-центру Webex.

Щоб змінити налаштування, натисніть «Редагувати » внизу сторінки.

Параметр	Опис	Осередок	Партнер	Webex Contact Center
Інформація про орендаря
Ім’я	Найменування вашого підприємства.	✓	✓	✓
Опис	(Необов'язково) Опис для вашого підприємства.	✓	✓	✓
Часовий пояс	Часовий пояс, який ви надаєте для свого підприємства. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Про часові пояси.	✓	✓	✓
Статус	Статус орендаря. Змінити статус орендаря не можна.

Налаштування робочого столу

У розділі «Робочий стіл » відображаються такі параметри.

Досвід роботи з агентом: встановіть тайм-аут неактивності та інтервал автоматичного підбиття підсумків.
Голосові функції: увімкніть або вимкніть примусовий DN за замовчуванням, завершити дзвінок і завершити консультацію.
Тайм-аути RONA: налаштуйте тайм-аути RONA (Redirection on No Answer) для викликів, на які не відповіли.
Системні налаштування: Встановіть тайм-аути відновлення втраченого з'єднання.

Керування тайм-аутами RONA

Адміністратори контакт-центру можуть керувати налаштуваннями тайм-ауту Redirection on No Answer (RONA) для агентів та клієнтів.

Щоб налаштувати параметри тайм-ауту RONA для сценаріїв вхідних і вихідних дзвінків, виконайте такі дії:

1

Увійдіть до організації клієнта за допомогою Control Hub.

2

Перейдіть до розділу Послуги>Контакт-центр> Налаштування > Робочий стіл .

3

У розділі «Тайм-аути RONA» введіть значення часу очікування в секундах для каналів.

У таблиці показано значення за замовчуванням і допустимий діапазон для налаштувань тайм-ауту RONA.

Канали	Значення за замовчуванням (секунди)	Мінімальне значення (секунди)	Максимальне значення (секунди)
Телефонія (вхідна та вихідна)	18	1	120
Чат	30	1	6000
Електронна пошта	300	1	6000
Соціальні мережі	30	1	6000

Для сценаріїв вхідних викликів контакт-центр Webex підключає дзвінок клієнта до сеансу оператора на час виклику без відповіді. Потім дзвінок перенаправляється до іншого агента або групи навичок. Наприклад, якщо значення за замовчуванням для телефонії встановлено на 18 секунд, а оператор не приймає дзвінок протягом зазначеного часу, дзвінок переходить у стан RANA. Контакт-центр Webex повертає виклик у чергу та перенаправляє його до іншого агента або групи навичок.
Для сценаріїв вихідних дзвінків налаштований час включає в себе прийняття оператором і клієнтом очікуваного дзвінка протягом вказаного часу. Контакт-центр Webex спочатку підключиться до агента протягом зазначеного часу, а час зв'язку буде використано для підключення до клієнта. Наприклад, якщо значення за замовчуванням для телефонії встановлено 18 секунд, а з'єднання з оператором займає 2 секунди, решта 16 секунд будуть використані для підключення до клієнта. Рекомендується встановити оптимальний час, який збалансовує як час оператора, так і клієнта/пристроїв, які обробляють дзвінки.

4

Натисніть Зберегти.

Підготовка

На вкладці Підготовка відображаються такі налаштування. Ці налаштування вказують адміністратор партнера та адміністратор контакт-центру Webex.

Щоб змінити налаштування, натисніть «Редагувати » внизу сторінки.

Параметр	Опис
Профіль системи
Варіанти робочої сили	Дозволяє керівникам управляти людськими ресурсами. Супервайзери можуть проактивно аналізувати та пристосовуватися до повсякденних реалій, а також приймати розумніші рішення щодо управління ресурсами для оптимізації рівня обслуговування. Параметри робочої сили вмикають один або кілька з наведених нижче параметрів оптимізації робочої сили для вашого підприємства: Управління якістю Управління робочою силою Аналітика WFO Аналітика робочої сили з транскрипціями Пакет оптимізації робочої сили Доступність цих функцій залежить від вашої ліцензії. Для отримання додаткових відомостей зверніться до адміністратора організації.
Управління кампанією	Вмикає список стороннього програмного забезпечення та модуль Campaign Manager (LCM) для клієнта. LCM керує завантаженням, вибором і переплануванням контактів. Він також надає звіти менеджера кампаній. Доступність цієї функції залежить від вашої ліцензії. Для отримання додаткових відомостей зверніться до адміністратора організації.
Мовлення ввімкнено IVR	Якщо цей параметр має значення Так , ваше підприємство дозволяє клієнтам публікувати запитання або занепокоєння зрозумілою мовою в системі. Доступність цієї функції залежить від вашої ліцензії. Для отримання додаткових відомостей зверніться до адміністратора організації.

Налаштування

На вкладці «Налаштування» відображаються такі параметри. Зірочка (*) вказує на те, що налаштування недоступні орендарям зі стандартними ліцензіями.

У таблиці нижче позначка ✓ в графі Tenant вказує на налаштування, які вказують авторизовані користувачі вашого підприємства. Аналогічно, позначка ✓ у стовпці Партнер ідентифікує налаштування, які вказує адміністратор партнера. Стовпець ✓ у стовпці контакт-центру Webex визначає налаштування, які вказує адміністратор контакт-центру Webex.

Щоб змінити налаштування, натисніть «Редагувати » внизу сторінки.

Параметр

Опис

Осередок

Партнер

Webex Contact Center

Налаштування дзвінків

Short Call Threshold (Порогове значення короткого виклику)

Інтервал часу (у секундах), за яким визначається, короткий це виклик чи пропущений.

✓

Sudden Disconnect Threshold (Порогове значення раптового відключення)

Інтервал часу (у секундах), за яким визначається, обробив оператор виклик чи виклик завершено. Час визначає, чи є проблема зі з'єднанням або з поведінкою оператора. Ви можете вважати дзвінок відключеним, якщо дзвінок припиняється протягом цього проміжку часу після того, як він досяг місця призначення.

✓

Default Outdial ANI (Стандартна набрана ANI)

Номер набору за умовчанням, за допомогою якого орендар може здійснювати дзвінки за набором. Номер набору за замовчуванням відображається в ідентифікаторі абонента клієнта, якщо оператор не вибирає конкретний вихідний номер ANI (автоматична ідентифікація номера) для вихідного дзвінка.

Щоб бути доступним як вихідний номер ANI за замовчуванням, номер набору має бути зіставлений із точкою входу. Докладні відомості див. в статті Зіставлення точок входу.
За замовчуванням перший номер для набору, зіставлений із точкою входу, відображається як стандартна набрана ANI. Якщо номер набору не зіставлено з точкою входу, у полі «За замовчуванням ANI виходу » вказано «Не налаштовано».

Щоб вибрати ANI за умовчанням для клієнта, натисніть «Редагувати » внизу сторінки. Розкривний список Outdial ANI за замовчуванням містить усі наявні номери наборів, які зіставлені з точками входу. Щоб встановити номер набору як вихідний ANI за замовчуванням, виберіть номер набору з розкривного списку.

✓

Налаштування тайм-ауту

Тайм-аут бездіяльності на робочому столі

Тайм-аут неактивності на робочому столі дає змогу автоматично виходити з агента з робочого столу після того, як він був неактивний протягом вказаного часу. Агент вважається неактивним, якщо він не виконує жодної дії на Agent Desktop, перебуваючи в стані простою. Активність агента включає обробку контактів, роботу над користувацькими віджетами або виконання будь-яких завдань на Agent Desktop.

За замовчуванням встановлено значення Ні . Якщо параметр залишається на Ні, то з агентів, які увійшли в систему, стягуватиметься плата за використання ліцензії агента, доки їхній сеанс не буде явно завершено.

Якщо встановлено значення Так, система автоматично завершує роботу оператора після простою протягом вказаного часу очікування.

Ви можете вказати значення тайм-ауту простою від 3 до 10 000 хвилин.

✓

Налаштування одночасного голосового контакту

Права на паралельний голосовий контакт

Кількість сеансів одночасних голосових контактів, на яку має право осередок.

Це значення базується на такій формулі:

((Кількість виділених ліцензій Standard Agent + Кількість виділених ліцензій Premium Agent) x 3) + Кількість додаткових ліцензій на порти IVR

Один сеанс (взаємодія) у статистиці захисту від перенапруги містить всі вхідні та вихідні виклики, пов’язані із цим сеансом.

У замовленнях із нульовим зобов’язанням стандартне значення прав на одночасні голосові контакти становить:

100 + Кількість додаткових ліцензій на порт IVR
Ви не можете змінити значення прав на паралельний голосовий контакт.

Відсоток сплеску голосового контакту

Відсоток сеансів голосового контакту, який може мати осередок понад кількість, передбачену правами на одночасні голосові контакти.

Стандартний відсоток сплеску становить 30%.

Максимальний поріг одночасного голосового контакту

Максимальна кількість сеансів одночасних голосових контактів, дозволених в осередку. Після досягнення цього порогового значення контактний центр відхиляє всі вхідні або вихідні голосові контакти.

Це значення базується на значеннях полів Concurrent Voice Contact Entitlements (Права на одночасні голосові контакти) і Voice Contact Surge Percentage (Відсоток сплеску голосових контактів).

Наприклад, якщо кількість одночасних прав голосового контакту становить 300, а відсоток сплеску – 30% (значення за замовчуванням), максимальний поріг одночасного голосового контакту розраховується як:

300 x 1,3 = 390

Якщо максимальний поріг одночасного голосового контакту недостатній для ваших бізнес-вимог протягом короткого часу, надішліть запит на обслуговування до служби підтримки Cisco, щоб його значення було скориговано. Служба підтримки Cisco відрегулює відсоток сплеску, щоб забезпечити доступність необхідного максимального порогу одночасного голосового контакту для вашого клієнта.
Це поле призначене лише для виробничого трафіку та повертається до попереднього права, якщо ви не придбали ліцензію протягом 7 днів. Ця функція не призначена для навантажувального тестування або будь-якого невиробничого використання.
Використовуйте це поле лише в тому випадку, якщо є докази відхилення дзвінків. Майте на увазі, що якщо ви збільшите відсоток зростання, ваш щомісячний рахунок також може збільшитися відповідно до перевищення.

Паралельні налаштування цифрових контактів

Одночасні права на цифрові контакти

Кількість одночасних сеансів цифрового контакту, на які має право орендар.

Це значення базується на такій формулі:

(Кількість виділених ліцензій Standard Agent + Кількість виділених ліцензій Преміум агента) x 2 x 15

Для замовлень з нульовими зобов'язаннями значення за замовчуванням одночасних прав на цифрові контакти становить:

100×15
Не можна змінювати значення одночасних прав на цифрові контакти.

Відсоток стрибка цифрового контакту

Відсоток сеансів цифрових контактів, які може мати клієнт, що перевищує одночасні права на цифрові контакти.

Стандартний відсоток сплеску становить 30%.

Максимальний одночасний поріг цифрового контакту

Максимальна кількість одночасних сеансів цифрового контакту, дозволена для орендаря. Контакт-центр відкидає всі нові цифрові контакти після досягнення цього порогу.

Значення максимального порогу одночасного цифрового контакту встановлено на 30% вище, ніж одночасні права на цифровий контакт.

Максимальний одночасний цифровий поріг = Одночасні права на цифровий контакт * 1.3.

Це значення походить від полів «Паралельні права на цифрові контакти» та «Відсоток збільшення кількості цифрових контактів»:

Максимальний одночасний цифровий поріг =

(Кількість виділених ліцензій Standard Agent + Кількість виділених ліцензій Преміум агента) x 2 x 15 x 1.3

Наприклад, якщо одночасні права на цифровий контакт становлять 300, а відсоток збільшення – 30% (значення за замовчуванням), максимальний поріг одночасного цифрового контакту розраховується як:

300*1.3 = 390

Для замовлень з нульовими зобов'язаннями максимальний поріг одночасного цифрового контакту становить:

Максимальний поріг одночасного цифрового контакту = Одночасне право на цифровий контакт * 1,3 =

1500 * 1.3
Коли вхідні контакти відхиляються через стрибок напруги, пов'язаний потік генерує помилку потоку на своєму вузлі. Докладні відомості про помилку можна знайти у звіті «Статистика захисту від перенапруг».
Якщо максимальний поріг одночасного цифрового контакту недостатній для ваших бізнес-потреб протягом короткого часу, надішліть запит на обслуговування до служби підтримки Cisco для коригування значення. Служба підтримки Cisco відрегулює відсоток сплеску, щоб забезпечити доступність необхідного максимального порогу одночасного цифрового контакту для вашого клієнта.
Це поле призначене лише для виробничого трафіку та повертається до попереднього права, якщо ви не придбали ліцензію протягом 7 днів. Ця функція не призначена для навантажувального тестування або будь-якого невиробничого використання.
Використовуйте це поле лише в тому випадку, якщо є докази відхилення дзвінків. Майте на увазі, що якщо ви збільшите відсоток зростання, ваш щомісячний рахунок також може збільшитися відповідно до перевищення.

Інші налаштування

Максимальна кількість спроб зворотного виклику

Кількість спроб повернення виклику за запитом, якщо початкова спроба зворотного виклику не вдалася.

✓

Повторити інтервал зворотного виклику

Кількість секунд між спробами зворотного виклику у випадку, якщо початкова спроба зворотного виклику не вдалася.

✓

Увімкнено паузу/відновлення

Якщо для цього параметра встановлено значення Так, оператори можуть призупиняти та відновлювати запис виклику. Наприклад, оператор може призупинити запис дзвінка, отримуючи від клієнта конфіденційну інформацію, таку як дані кредитної картки.

Якщо для цього параметра встановлено значення Ні, ви можете ввімкнути цю функцію для окремих черг в інший час.

Ви можете використовувати цю функцію лише в тому випадку, якщо ваш адміністратор увімкнув функцію Privacy Shield для вашого підприємства. Для отримання додаткової інформації зверніться до свого адміністратора.

✓

Тривалість паузи запису

Цей параметр визначає проміжок часу, на який система призупиняє запис виклику. Після закінчення часу система автоматично починає запис дзвінка.

✓

Перевірити доступність оператора

Якщо цей параметр має значення Так , система не спрямовує жодних контактів до команд без зареєстрованих агентів.

Якщо цей параметр має значення Ні , ви можете увімкнути цей параметр для окремих черг. Для отримання додаткової інформації дивіться Додавання точки входу або черги.

✓

Записувати всі дзвінки

Якщо цей параметр має значення Так, система записує всі вхідні та вихідні дзвінки.

Якщо цей параметр має значення Ні , система записує дзвінки на основі налаштувань для кожної черги.

✓

Точки входу та черги

Точки входу та черги – це різновиди віртуальних команд. Віртуальна команда – це місце зберігання вхідних запитів клієнтів.

Ви можете створювати точки входу та черги залежно від того, як адміністратор контакт-центру Webex налаштував ваш профіль.

Точка входу

Точка вхідного входу – це початкове місце посадки контакту клієнта в системі контакт-центру Webex. Для дзвінків клієнтів можна пов'язати один або кілька безкоштовних номерів або набрати з певною точкою входу. Система виконує обробку IVR дзвінка, коли дзвінок знаходиться в точці входу.

Ви можете призначити потік точці входу. Крім того, якщо ви хочете впровадити робочий час для визначення робочого та неробочого часу для вашого контакт-центру, ви можете вибрати потік, у якому налаштована активність робочого часу, і призначити його точці входу.

Ми наполегливо рекомендуємо призначати нові ланцюжки безпосередньо точці входу за допомогою активності в робочий час. Для існуючих потоків також слід запланувати перенесення конфігурацій потоку стратегії маршрутизації в точку входу в робочий час.

Якщо потік пов'язаний з точкою входу і використовує робочий час, він матиме пріоритет над тим же потоком, який також пов'язаний зі стратегією маршрутизації.

Докладнішу інформацію про те, як налаштувати робочий час у потоці, можна знайти в статті Робочий час.

Щоб використовувати точки входу для типу каналу телефонії, переконайтеся, що ви виконали такі дії:

Зіставте номер набору (DN) із точкою входу. Для отримання додаткової інформації дивіться Зіставлення точок входу.
Призначте потік точці входу. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Створення точки входу.
Зверніться до адміністратора контакт-центру Webex для інших конфігурацій ініціалізації.

Черга

Вхідна черга – це місце, де контакт клієнта чекає, перш ніж система призначить клієнта агенту або DN.

Вхідна черга, яка представляє сторонній дистриб'ютор автоматичних викликів (ACD), відома як черга проксі-серверів. Виклики, які надходять на зовнішню ACD, розподіляються між операторами за допомогою зовнішнього ACD. Контакт-центр Webex використовує черги проксі-серверів для відстеження активності викликів, які відбуваються в зовнішніх чергах ACD. Існує два типи черг проксі-серверів: виділені та спільні. Агенти, які увійшли до виділеної черги проксі-серверів, обслуговують лише клієнта контакт-центру Webex; агенти, які увійшли в спільну чергу, обслуговують кількох клієнтів.

Точка входу за номером

Точка входу з вихідного набору призначена для вихідних (вихідних) дзвінків клієнтів у системі контакт-центру Webex.

У списку Outdial Entry Point автоматично створюється згенерована системою система Outdial Transfer to Queue entry point. Якщо виклики вихідного набору потрібно перевести до черги, зіставте DN із точкою входу «Переадресація вихідного набору до черги». Для отримання додаткової інформації про зіставлення точки входу з вихідного набору дивіться статтю Картографування точки входу.

Ви не можете редагувати згенеровану системою точку переходу на чергу.

Черга вихідних номерів

Черга вихідного набору, де контакт клієнта чекає, поки система призначить клієнта агенту або DN.

Створення точки входу

Щоб створити точку входу:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Точки підготовки > Входу/Черги».

2

Виберіть Точку входу.

3

Натисніть + Нова точка входу.

4

В області «Загальні налаштування » введіть такі налаштування:

Параметр

Опис

Ім’я

Назва точки входу.

Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис точки входу.

Тип каналу

Виберіть тип каналу, як-от «Телефонія», «Електронна пошта» та «Чат».

Тип каналу за замовчуванням – Телефонія.

Вихідний номер Основна URL-адреса DID

Повний шлях до файлу DID .xml, який підтримує вихідний набір. Адміністратор контакт-центру Webex налаштовує це поле.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за допомогою Outdial.

URL-адреса резервного копіювання DID

Повний шлях до файлу DID .xml файлі. Адміністратор контакт-центру Webex налаштовує це поле.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за допомогою Outdial.

5

В області додаткових налаштувань введіть такі налаштування:

Параметр	Опис
Пороговий рівень обслуговування	Поле порогового рівня сервісу не має функціонального впливу на розрахунки системи, ви можете ввести будь-який фіктивний номер для тривалості порогу.
URL-адреса керуючого скрипта	Система автоматично заповнює це поле URL-адресою цієї точки входу або скриптом управління черги за замовчуванням. Таке трапляється, коли ви не налаштовуєте сценарій керування за допомогою модуля стратегії маршрутизації контакт-центру Webex. Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.
URL-адреса черги IVR	Наразі ми не підтримуємо це налаштування.
Число переповнення	Введіть номер телефону призначення, на який система переадресовує дзвінки клієнтів, коли вони перевищують максимальний час у черзі, який ви встановили в стратегії маршрутизації. Цей параметр застосовується лише для типу каналу Телефонія.
Ідентифікатор постачальника	Введіть унікальний буквено-цифровий рядок, який відображає цю точку входу з постачальником. Наразі ми не підтримуємо це налаштування.
Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)	(Необов'язково) Введіть часовий пояс, який стратегії маршрутизації використовують для цієї точки входу. Часовий пояс за умовчанням – це часовий пояс клієнта.
Список DN
Список IVR DN	Введіть номери списку DN-пулу, якщо ви хочете інтегрувати цю точку входу із зовнішнім IVR. Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.
Текти	Виберіть ланцюжок зі спадного списку, щоб призначити цей потік цій точці входу. Цей список містить всі потоки, які створюються на сторінці Стратегія маршрутизації> Потік Порталу управління. Якщо ви хочете впровадити сутності «Робочий час» для визначення робочого та неробочого часу для вашої організації, рекомендуємо вибирати лише ті потоки, в яких налаштована активність «Робочий час ». Активність «Робочий час » займає відповідну гілку на основі пов'язаної з нею конфігурації робочого часу. Щоб отримати додаткові відомості про створення сутностей бізнес-годин у Control Hub, перегляньте статтю Налаштування бізнес-годин у контакт-центрі Webex. Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати активність у режимі «Робочий час», перегляньте статтю Робочий час.

6

Натисніть Зберегти.

Перегляд відомостей про точку входу

Щоб переглянути точку входу:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт «Точки підготовки > входу/черги».

2

Виберіть Точку входу.

3

Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості:

Параметр

Опис

Ім’я

Назва точки входу.

Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис точки входу.

Тип каналу

Виберіть тип каналу, як-от «Телефонія», «Електронна пошта» та «Чат».

Тип каналу за замовчуванням – Телефонія.

Вихідний номер Основна URL-адреса DID

Повний шлях до файлу DID .xml, який підтримує вихідний набір. Адміністратор контакт-центру Webex налаштовує це поле.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за допомогою Outdial.

URL-адреса резервного копіювання DID

Повний шлях до файлу DID .xml файлі. Адміністратор контакт-центру Webex налаштовує це поле.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за допомогою Outdial.

Редагування точки входу

Щоб змінити точку входу або точку виїзного входу:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт «Точки підготовки > входу/черги».

2

Виберіть Точку входу.

3

Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть Редагувати.

4

Ви можете редагувати такі поля:

Ідентифікатор постачальника

Введіть унікальний буквено-цифровий рядок, який відображає цю точку входу з постачальником. Цей параметр використовується в наведеному нижче сценарії.

Якщо черга є чергою проксі-серверів.
Якщо це точка входу, яку ви використовуєте для будь-якого каналу, крім телефонії.

Наразі ми не підтримуємо це налаштування.

Параметр

Опис

Ім’я

Назва точки входу.

Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис точки входу.

Тип каналу

Виберіть тип каналу, як-от «Телефонія», «Електронна пошта» та «Чат».

Тип каналу за замовчуванням – Телефонія.

Вихідний номер Основна URL-адреса DID

Повний шлях до файлу DID .xml, який підтримує вихідний набір. Адміністратор контакт-центру Webex налаштовує це поле.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за допомогою Outdial.

URL-адреса резервного копіювання DID

Повний шлях до файлу DID .xml файлі. Адміністратор контакт-центру Webex налаштовує це поле.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за допомогою Outdial.

Якщо ви переглядаєте чергу проксі-серверів, ви можете натиснути кнопку пошуку в полі «Дані пулу DNIS», щоб відкрити спливаюче вікно зі списком записів DNIS для черги. Ви можете натиснути кнопку внизу спливаючого вікна, щоб роздрукувати список або завантажити дані у вигляді .csv файлу.

Якщо ви редагуєте чергу проксі-серверів, налаштовану на використання функції заблокованих кодів міст, ви можете натиснути кнопку редагування, щоб змінити список заблокованих кодів міст. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Блокування коду міста

Копіювання точки входу

Щоб скопіювати точку входу:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт «Точки підготовки > входу/черги».

2

Виберіть Точку входу.

3

Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть Копіювати.

З'явиться копія обраної точки входу. Поля мають ті самі значення, що й початкова точка входу.

Ви можете зберегти ту саму точку входу з іншою назвою або відредагувати та зберегти точку входу.

4

Ви можете змінити такі дані:

Є деякі параметри, які не можна редагувати. Ви можете редагувати налаштування шаблону чату з https://admin.webex.com/.

Параметр

Опис

Ім’я

Назва точки входу.

Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис точки входу.

Тип каналу

Виберіть тип каналу, як-от «Телефонія», «Електронна пошта» та «Чат».

Тип каналу за замовчуванням – Телефонія.

Вихідний номер Основна URL-адреса DID

Повний шлях до файлу DID .xml, який підтримує вихідний набір. Адміністратор контакт-центру Webex налаштовує це поле.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за допомогою Outdial.

URL-адреса резервного копіювання DID

Повний шлях до файлу DID .xml файлі. Адміністратор контакт-центру Webex налаштовує це поле.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за допомогою Outdial.

Створення точки входу Outdial

Щоб створити точку вхідного набору:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Точки підготовки > Входу/Черги».

2

Виберіть Точка входу за номером.

3

Натисніть + Точка входу з набором.

4

В області «Загальні налаштування » введіть такі налаштування:

Параметр

Опис

Ім’я

Назва вихідної точки входу.

Обсяг Імені не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис точки входу з виносного набору.

Тип каналу

Виберіть тип каналу Телефонія.

Тип каналу за замовчуванням – Телефонія.

Вихідний номер Основна URL-адреса DID

Повний шлях до файлу DID .xml, який підтримує вихідний набір. Адміністратор контакт-центру Webex налаштовує це поле.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за допомогою Outdial.

URL-адреса резервного копіювання DID

Повний шлях до файлу DID .xml файлі. Адміністратор контакт-центру Webex налаштовує це поле.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за допомогою Outdial.

5

В області додаткових налаштувань введіть такі налаштування:

Параметр

Опис

Пороговий рівень обслуговування

Введіть тривалість, протягом якої запит клієнта може перебувати в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо оператор виконує запит на обслуговування клієнта протягом цього проміжку часу, система розглядає його в межах рівня обслуговування.

URL-адреса керуючого скрипта

Система автоматично заповнює це поле URL-адресою цієї точки входу або скриптом управління черги за замовчуванням. Таке трапляється, коли ви не налаштовуєте сценарій керування за допомогою модуля стратегії маршрутизації контакт-центру Webex.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

URL-адреса черги IVR

Наразі ми не підтримуємо цей параметр.

Число переповнення

Введіть номер телефону призначення, на який система переадресовує дзвінки клієнтів, коли вони перевищують максимальний час у черзі, який ви встановили в стратегії маршрутизації.

Цей параметр застосовується лише для типу каналу Телефонія.

Ідентифікатор постачальника

Введіть унікальний буквено-цифровий рядок, який відображає цю точку входу з постачальником.

Наразі ми не підтримуємо це налаштування.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково) Введіть часовий пояс, який стратегії маршрутизації використовують для цієї кінцевої точки входу.

Текти

Контакт-центр підтримує побудову потоків і потоків подій за допомогою конструктора ланцюжків. Ви можете використовувати ці потоки в точці вхідного набору.

Виберіть ланцюжок, який потрібно призначити для точки входу з набору.

Ця черга вихідного номера буде використовуватися для цілей звітування.
Ви можете вибрати стратегію маршрутизації або потік для будь-якої вихідної точки входу. Якщо ви виберете стратегію маршрутизації, ви не зможете налаштувати функції вихідного набору, такі як вибір потоку, музики та черг вихідного набору. Ви не можете використовувати конфігурації керування потоком, як-от «Налаштувати ANI», «Екранне вікно», «Глобальна змінна» тощо, як частину зовнішнього набору. Ми рекомендуємо використовувати потоки замість стратегій маршрутизації, щоб скористатися будь-якими розширеними конфігураціями, такими як Screen pop, Customize ANI тощо.
Для підтримуваних дій перегляньте статтю Підтримка робочих процесів у точці входу вихідного набору.

Музика на утриманні

Виберіть музичний файл, який ви хочете використовувати в точці входу Outdial.

Черга вихідних номерів

Виберіть чергу вихідного набору зі списку для точки входу вихідного набору.

Список DN

Список IVR DN

Введіть номери списку DN-пулу, якщо ви хочете інтегрувати цю точку входу із зовнішнім IVR.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

6

Натисніть Зберегти.

Перегляд відомостей про точку входу за допомогою вихідного номера

Щоб переглянути точку вхідного набору:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт «Точки підготовки > входу/черги».

2

Виберіть Точка входу за номером.

3

Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості:

Параметр

Опис

Ім’я

Назва вихідної точки входу.

Обсяг Імені не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис точки входу з виносного набору.

Тип каналу

Виберіть тип каналу Телефонія.

Тип каналу за замовчуванням – Телефонія.

Вихідний номер Основна URL-адреса DID

Повний шлях до файлу DID .xml, який підтримує вихідний набір. Адміністратор контакт-центру Webex налаштовує це поле.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за допомогою Outdial.

URL-адреса резервного копіювання DID

Повний шлях до файлу DID .xml файлі. Адміністратор контакт-центру Webex налаштовує це поле.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за допомогою Outdial.

Редагування точки входу вихідного номера

Щоб змінити точку входу за номером:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт «Точки підготовки > входу/черги».

2

Виберіть Точка входу за номером.

3

Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу з виносним набором і натисніть Редагувати.

4

Ви можете редагувати такі поля:

Ідентифікатор постачальника

Введіть унікальний буквено-цифровий рядок, який відображає цю точку входу з постачальником. Цей параметр використовується в наведеному нижче сценарії.

Якщо черга є чергою проксі-серверів.
Якщо це точка входу, яку ви використовуєте для будь-якого каналу, крім телефонії.

Наразі ми не підтримуємо це налаштування.

Параметр

Опис

Ім’я

Назва вихідної точки входу.

Обсяг Імені не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис точки входу з виносного набору.

Тип каналу

Виберіть тип каналу Телефонія.

Тип каналу за замовчуванням – Телефонія.

Вихідний номер Основна URL-адреса DID

Повний шлях до файлу DID .xml, який підтримує вихідний набір. Адміністратор контакт-центру Webex налаштовує це поле.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за допомогою Outdial.

URL-адреса резервного копіювання DID

Повний шлях до файлу DID .xml файлі. Адміністратор контакт-центру Webex налаштовує це поле.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за допомогою Outdial.

Копіювання точки входу за допомогою вихідного номера

Щоб скопіювати точку вхідного набору:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт «Точки підготовки > входу/черги».

2

Виберіть Точка входу за номером.

3

Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть Копіювати.

З'явиться копія вибраної точки входу з вивідного набору. Поля мають ті самі значення, що й початкова точка входу вихідного номера.

Ви можете зберегти ту саму точку входу вихідного набору з іншим іменем або відредагувати та зберегти точку входу вихідного набору.

Ви можете змінити такі дані:

Параметр

Опис

Ім’я

Назва вихідної точки входу.

Обсяг Імені не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис точки входу з виносного набору.

Тип каналу

Виберіть тип каналу Телефонія.

Тип каналу за замовчуванням – Телефонія.

Вихідний номер Основна URL-адреса DID

Повний шлях до файлу DID .xml, який підтримує вихідний набір. Адміністратор контакт-центру Webex налаштовує це поле.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за допомогою Outdial.

URL-адреса резервного копіювання DID

Повний шлях до файлу DID .xml файлі. Адміністратор контакт-центру Webex налаштовує це поле.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за допомогою Outdial.

Ви не можете редагувати певні налаштування. Ви можете редагувати налаштування шаблону чату з https://admin.webex.com/.

Створення черги та черги вихідного набору

Щоб створити чергу:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Точки підготовки > Входу/Черги».

2

Виберіть «Черга » або «Черга набору».

3

Натисніть + Нова черга або + Нова черга вихідного набору.

4

Введіть наступні налаштування для черги та натисніть Зберегти:

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я

Введіть назву черги.

Опис

(Необов'язково) Введіть короткий опис черги.

Тип

(Лише для читання) Це поле лише для читання відображає, чи встановлено параметри для точки входу, черги, точки виїзного входу або черги вихідного набору.

Тип каналу

Доступні типи каналів:

Телефонія: Тип каналу за замовчуванням.
Електронна пошта: Електронний канал.
Чат: Канал чату.

Для черг вихідного набору підтримується єдиний тип каналу, який підтримується.

Налаштування маршрутизації контактів

Якщо в Системному профілі включено Керування кампаніями (див. Підготовка), то для черг вихідних номерів відображається розділ Налаштування маршрутизації контактів.

Тип маршрутизації черги

Підтримувані типи маршрутизації черги:

Найдовший доступний агент: дзвінки спрямовуються на оператора, який був доступний найдовше з усіх команд, призначених до черги в розділі «Розподіл викликів». Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).
На основі навичок: дзвінки спрямовуються до операторів на основі вимог до навичок, налаштованих у Потоці, пов'язаному з точкою входу.

Тип маршрутизації на основі навичок доступний лише в тому випадку, якщо ваша черга підготовлена з параметром «Тип каналу як телефонія».

Коли ви вибираєте «На основі навичок» як тип маршрутизації, з'являються два інші варіанти визначення маршрутизації виклику, коли доступно більше одного оператора з необхідним набором навичок:

Найдовший доступний агент: дзвінок спрямовується до оператора, який був доступний протягом найдовшого часу.

Найкращий доступний агент: дзвінок спрямовується до оператора з найвищим рівнем володіння всіма навичками для контакту. Цей параметр застосовується, якщо хоча б одна з навичок у списку вимог до навичок належить до типу Proficiency. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Типи маршрутів на основі навичок.

Ви не можете редагувати тип маршрутизації черги після збереження черги.

Увімкнено вихідну кампанію

Ця кнопка перемикання відображається для черг за набором.

Якщо кнопка-перемикач увімкнена, то відображаються поля «Розподіл викликів» та «Тип маршрутизації черги». Це поле не можна редагувати пізніше. Агент з найдовшим доступом є єдиним підтримуваним типом маршрутизації черги для черг вихідного набору.

Розподіл дзвінків

Додати групу

Додайте групу розподілу викликів, щоб пов'язати одну або кілька команд із цією чергою. Додавайте кілька груп, щоб розподіляти дзвінки між більшою кількістю команд у міру того, як триває час у черзі.

Розширені налаштування

Моніторинг дозволів

Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи можуть користувачі відстежувати дзвінки.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Запис дозволів

Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи може система записувати дзвінки.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Записувати всі дзвінки

Цей параметр доступний, якщо ви ввімкнете параметр «Дозволити запис».

Натисніть «Так» або «Ні », щоб вказати, чи може система записати всі виклики для цієї черги.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Увімкнено паузу/відновлення

Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи можуть оператори призупиняти та відновлювати запис виклику. Наприклад, оператор може призупинити запис дзвінка під час обговорення конфіденційної інформації від клієнта, наприклад даних кредитної картки.

Якщо ви ввімкнете функцію «Пауза/Відновлення ввімкнено» в налаштуваннях клієнта, система замінить тут параметр «Ні». Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте розділ Налаштування клієнта.

Агенти можуть використовувати цю функцію, якщо адміністратор вашої організації включив функцію Privacy Shield у конфігурації служби контакт-центру Webex.

Тривалість паузи запису

Цей параметр доступний, якщо ви встановили для параметра «Пауза/Відновлення ввімкнено» значення Так.

Цей параметр визначає час у секундах, після чого запис відновлюється автоматично.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Пороговий рівень обслуговування

Введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви виконаєте запит на обслуговування клієнта протягом цього проміжку часу, система вважає його в межах рівня обслуговування.

Максимальний час у черзі

Введіть час, через який контакт (усі типи носіїв) припиняється.

Музика за замовчуванням у черзі

Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який буде відтворюватися під час викликів, коли виклики надходять або очікують у черзі. Це аудіофайл за замовчуванням.

Якщо в активності «Контакт черги» не налаштовано функцію «Відтворити музику», то відтворюється музичний файл за замовчуванням.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув кілька часових поясів для вашого підприємства, ви можете вибрати часовий пояс точки входу.

Таблиця 2. Конфігурація для чату типу каналу

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я

Введіть назву черги.

Опис

(Необов'язково) Введіть короткий опис черги.

Тип

(Лише для читання) Це поле лише для читання відображає, чи встановлено параметри для точки входу, черги, точки виїзного входу або черги вихідного набору.

Тип каналу

Тип каналу: Чат

Для черг вихідного набору підтримується лише тип каналу: Телефонія.

Налаштування маршрутизації контактів

Тип маршрутизації черги

Підтримувані типи маршрутизації черги:

Найдовший доступний агент: чати спрямовуються до агента, який був доступний найдовше серед усіх команд, призначених до черги в розділі «Розподіл чату». Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).
На основі навичок: чати спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, налаштованих у потоці Webex Connect .

Коли ви вибираєте «На основі навичок» як тип маршрутизації, з'являються два інші варіанти, за допомогою яких ви можете вказати, як спрямовувати чат, коли доступно більше одного оператора з необхідним набором навичок:

Найдовший доступний агент: чат спрямовується до агента, який був доступний протягом найдовшого часу. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).

Найкращий доступний агент: коли ви вибираєте це налаштування, чат спрямовується до агента з найвищим рівнем володіння всіма навичками для контакту. Цей параметр застосовується, якщо хоча б одна з навичок у списку вимог до навичок належить до типу Proficiency. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Типи маршрутів на основі навичок.

Ви не можете редагувати тип маршрутизації черги після збереження черги.

Додати групу

Додайте групу розсилки чату, щоб пов'язати одну або кілька команд із цією чергою. Додавайте кілька груп, щоб розподіляти чати між більшою кількістю команд у міру того, як триває час у черзі.

Розширені налаштування

Пороговий рівень обслуговування

Введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви виконаєте запит на обслуговування клієнта протягом цього проміжку часу, система вважає його в межах рівня обслуговування.

Максимальний час у черзі

Введіть час, через який контакт (усі типи носіїв) припиняється.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув кілька часових поясів для вашого підприємства, ви можете вибрати часовий пояс точки входу.

Таблиця 3. Конфігурація для електронної пошти типу каналу

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я

Введіть назву черги.

Опис

(Необов'язково) Введіть короткий опис черги.

Тип

(Лише для читання) Це поле лише для читання відображає, чи встановлено параметри для точки входу, черги, точки виїзного входу або черги вихідного набору.

Тип каналу

Тип каналу: Електронна пошта

Для черг вихідного набору підтримується лише тип каналу: Телефонія.

Налаштування маршрутизації контактів

Тип маршрутизації черги

Підтримувані типи маршрутизації черги:

Найдовший доступний агент: електронні листи спрямовуються до агента, який був доступний найдовше з усіх команд, призначених до черги в розділі «Розсилка електронної пошти». Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).
На основі навичок: електронні листи спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, налаштованих у потоці Webex Connect .

Коли ви вибираєте «На основі навичок» як тип маршрутизації, з'являються два інші варіанти, за допомогою яких ви можете вказати, як спрямовувати електронний лист, коли доступно більше одного агента з необхідним набором навичок:

Найдовший доступний агент: електронний лист спрямовується агенту, який був доступний протягом найдовшого часу.

Найкращий доступний агент: коли ви вибираєте це налаштування, електронна пошта спрямовується до агента з найвищим рівнем володіння всіма навичками контактної особи. Цей параметр застосовується, якщо хоча б одна з навичок у списку вимог до навичок належить до типу Proficiency. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Типи маршрутів на основі навичок.

Ви не можете редагувати тип маршрутизації черги після збереження черги.

Додати групу

Додайте групу розсилки електронної пошти, щоб пов'язати одну або кілька команд із цією чергою. Додавайте кілька груп, щоб розповсюджувати електронні листи більшій кількості команд у міру того, як триває час у черзі.

Розширені налаштування

Пороговий рівень обслуговування

Введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви виконаєте запит на обслуговування клієнта протягом цього проміжку часу, система вважає його в межах рівня обслуговування.

Максимальний час у черзі

Введіть час, через який контакт (усі типи носіїв) припиняється.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув кілька часових поясів для вашого підприємства, ви можете вибрати часовий пояс точки входу.

Перегляд відомостей про чергу або вихідний набір

Щоб переглянути чергу або чергу вихідного набору:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт «Точки підготовки > входу/черги».

2

Виберіть «Черга » або «Черга набору».

3

Натисніть значок трьох крапок поруч із чергою та натисніть Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості:

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я

Введіть назву черги.

Опис

(Необов'язково) Введіть короткий опис черги.

Тип

(Лише для читання) Це поле лише для читання відображає, чи встановлено параметри для точки входу, черги, точки виїзного входу або черги вихідного набору.

Тип каналу

Доступні типи каналів:

Телефонія: Тип каналу за замовчуванням.
Електронна пошта: Електронний канал.
Чат: Канал чату.

Для черг вихідного набору підтримується єдиний тип каналу, який підтримується.

Налаштування маршрутизації контактів

Якщо в Системному профілі включено Керування кампаніями (див. Підготовка), то для черг вихідних номерів відображається розділ Налаштування маршрутизації контактів.

Тип маршрутизації черги

Підтримувані типи маршрутизації черги:

Найдовший доступний агент: дзвінки спрямовуються на оператора, який був доступний найдовше з усіх команд, призначених до черги в розділі «Розподіл викликів». Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).
На основі навичок: дзвінки спрямовуються до операторів на основі вимог до навичок, налаштованих у Потоці, пов'язаному з точкою входу.

Тип маршрутизації на основі навичок доступний лише в тому випадку, якщо ваша черга підготовлена з параметром «Тип каналу як телефонія».

Коли ви вибираєте «На основі навичок» як тип маршрутизації, з'являються два інші варіанти визначення маршрутизації виклику, коли доступно більше одного оператора з необхідним набором навичок:

Найдовший доступний агент: дзвінок спрямовується до оператора, який був доступний протягом найдовшого часу.

Найкращий доступний агент: дзвінок спрямовується до оператора з найвищим рівнем володіння всіма навичками для контакту. Цей параметр застосовується, якщо хоча б одна з навичок у списку вимог до навичок належить до типу Proficiency. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Типи маршрутів на основі навичок.

Ви не можете редагувати тип маршрутизації черги після збереження черги.

Увімкнено вихідну кампанію

Ця кнопка перемикання відображається для черг за набором.

Якщо кнопка-перемикач увімкнена, то відображаються поля «Розподіл викликів» та «Тип маршрутизації черги». Це поле не можна редагувати пізніше. Агент з найдовшим доступом є єдиним підтримуваним типом маршрутизації черги для черг вихідного набору.

Розподіл дзвінків

Додати групу

Додайте групу розподілу викликів, щоб пов'язати одну або кілька команд із цією чергою. Додавайте кілька груп, щоб розподіляти дзвінки між більшою кількістю команд у міру того, як триває час у черзі.

Розширені налаштування

Моніторинг дозволів

Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи можуть користувачі відстежувати дзвінки.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Запис дозволів

Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи може система записувати дзвінки.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Записувати всі дзвінки

Цей параметр доступний, якщо ви ввімкнете параметр «Дозволити запис».

Натисніть «Так» або «Ні », щоб вказати, чи може система записати всі виклики для цієї черги.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Увімкнено паузу/відновлення

Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи можуть оператори призупиняти та відновлювати запис виклику. Наприклад, оператор може призупинити запис дзвінка під час обговорення конфіденційної інформації від клієнта, наприклад даних кредитної картки.

Якщо ви ввімкнете функцію «Пауза/Відновлення ввімкнено» в налаштуваннях клієнта, система замінить тут параметр «Ні». Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте розділ Налаштування клієнта.

Агенти можуть використовувати цю функцію, якщо адміністратор вашої організації включив функцію Privacy Shield у конфігурації служби контакт-центру Webex.

Тривалість паузи запису

Цей параметр доступний, якщо ви встановили для параметра «Пауза/Відновлення ввімкнено» значення Так.

Цей параметр визначає час у секундах, після чого запис відновлюється автоматично.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Пороговий рівень обслуговування

Введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви виконаєте запит на обслуговування клієнта протягом цього проміжку часу, система вважає його в межах рівня обслуговування.

Максимальний час у черзі

Введіть час, через який контакт (усі типи носіїв) припиняється.

Музика за замовчуванням у черзі

Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який буде відтворюватися під час викликів, коли виклики надходять або очікують у черзі. Це аудіофайл за замовчуванням.

Якщо в активності «Контакт черги» не налаштовано функцію «Відтворити музику», то відтворюється музичний файл за замовчуванням.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув кілька часових поясів для вашого підприємства, ви можете вибрати часовий пояс точки входу.

Таблиця 5. Конфігурація для чату типу каналу

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я

Введіть назву черги.

Опис

(Необов'язково) Введіть короткий опис черги.

Тип

(Лише для читання) Це поле лише для читання відображає, чи встановлено параметри для точки входу, черги, точки виїзного входу або черги вихідного набору.

Тип каналу

Тип каналу: Чат

Для черг вихідного набору підтримується лише тип каналу: Телефонія.

Налаштування маршрутизації контактів

Тип маршрутизації черги

Підтримувані типи маршрутизації черги:

Найдовший доступний агент: чати спрямовуються до агента, який був доступний найдовше серед усіх команд, призначених до черги в розділі «Розподіл чату». Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).
На основі навичок: чати спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, налаштованих у потоці Webex Connect .

Коли ви вибираєте «На основі навичок» як тип маршрутизації, з'являються два інші варіанти, за допомогою яких ви можете вказати, як спрямовувати чат, коли доступно більше одного оператора з необхідним набором навичок:

Найдовший доступний агент: чат спрямовується до агента, який був доступний протягом найдовшого часу. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).

Найкращий доступний агент: коли ви вибираєте це налаштування, чат спрямовується до агента з найвищим рівнем володіння всіма навичками для контакту. Цей параметр застосовується, якщо хоча б одна з навичок у списку вимог до навичок належить до типу Proficiency. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Типи маршрутів на основі навичок.

Ви не можете редагувати тип маршрутизації черги після збереження черги.

Додати групу

Додайте групу розсилки чату, щоб пов'язати одну або кілька команд із цією чергою. Додавайте кілька груп, щоб розподіляти чати між більшою кількістю команд у міру того, як триває час у черзі.

Розширені налаштування

Пороговий рівень обслуговування

Введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви виконаєте запит на обслуговування клієнта протягом цього проміжку часу, система вважає його в межах рівня обслуговування.

Максимальний час у черзі

Введіть час, через який контакт (усі типи носіїв) припиняється.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув кілька часових поясів для вашого підприємства, ви можете вибрати часовий пояс точки входу.

Таблиця 6. Конфігурація для електронної пошти типу каналу

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я

Введіть назву черги.

Опис

(Необов'язково) Введіть короткий опис черги.

Тип

(Лише для читання) Це поле лише для читання відображає, чи встановлено параметри для точки входу, черги, точки виїзного входу або черги вихідного набору.

Тип каналу

Тип каналу: Електронна пошта

Для черг вихідного набору підтримується лише тип каналу: Телефонія.

Налаштування маршрутизації контактів

Тип маршрутизації черги

Підтримувані типи маршрутизації черги:

Найдовший доступний агент: електронні листи спрямовуються до агента, який був доступний найдовше з усіх команд, призначених до черги в розділі «Розсилка електронної пошти». Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).
На основі навичок: електронні листи спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, налаштованих у потоці Webex Connect .

Коли ви вибираєте «На основі навичок» як тип маршрутизації, з'являються два інші варіанти, за допомогою яких ви можете вказати, як спрямовувати електронний лист, коли доступно більше одного агента з необхідним набором навичок:

Найдовший доступний агент: електронний лист спрямовується агенту, який був доступний протягом найдовшого часу.

Найкращий доступний агент: коли ви вибираєте це налаштування, електронна пошта спрямовується до агента з найвищим рівнем володіння всіма навичками контактної особи. Цей параметр застосовується, якщо хоча б одна з навичок у списку вимог до навичок належить до типу Proficiency. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Типи маршрутів на основі навичок.

Ви не можете редагувати тип маршрутизації черги після збереження черги.

Додати групу

Додайте групу розсилки електронної пошти, щоб пов'язати одну або кілька команд із цією чергою. Додавайте кілька груп, щоб розповсюджувати електронні листи більшій кількості команд у міру того, як триває час у черзі.

Розширені налаштування

Пороговий рівень обслуговування

Введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви виконаєте запит на обслуговування клієнта протягом цього проміжку часу, система вважає його в межах рівня обслуговування.

Максимальний час у черзі

Введіть час, через який контакт (усі типи носіїв) припиняється.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув кілька часових поясів для вашого підприємства, ви можете вибрати часовий пояс точки входу.

Редагування черги або черги вихідного набору

Щоб змінити чергу або чергу вихідного набору:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт «Точки підготовки > входу/черги».

2

Виберіть «Черга » або «Черга набору».

3

Натисніть значок трьох крапок, щоб розташуватися поруч із чергою, і натисніть Редагувати.

4

Ви можете редагувати такі поля:

Ви не можете редагувати деякі параметри. Ви можете редагувати налаштування шаблону чату зCisco Webex Control Hub.

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я

Введіть назву черги.

Опис

(Необов'язково) Введіть короткий опис черги.

Тип

(Лише для читання) Це поле лише для читання відображає, чи встановлено параметри для точки входу, черги, точки виїзного входу або черги вихідного набору.

Тип каналу

Доступні типи каналів:

Телефонія: Тип каналу за замовчуванням.
Електронна пошта: Електронний канал.
Чат: Канал чату.

Для черг вихідного набору підтримується єдиний тип каналу, який підтримується.

Налаштування маршрутизації контактів

Якщо в Системному профілі включено Керування кампаніями (див. Підготовка), то для черг вихідних номерів відображається розділ Налаштування маршрутизації контактів.

Тип маршрутизації черги

Підтримувані типи маршрутизації черги:

Найдовший доступний агент: дзвінки спрямовуються на оператора, який був доступний найдовше з усіх команд, призначених до черги в розділі «Розподіл викликів». Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).
На основі навичок: дзвінки спрямовуються до операторів на основі вимог до навичок, налаштованих у Потоці, пов'язаному з точкою входу.

Тип маршрутизації на основі навичок доступний лише в тому випадку, якщо ваша черга підготовлена з параметром «Тип каналу як телефонія».

Коли ви вибираєте «На основі навичок» як тип маршрутизації, з'являються два інші варіанти визначення маршрутизації виклику, коли доступно більше одного оператора з необхідним набором навичок:

Найдовший доступний агент: дзвінок спрямовується до оператора, який був доступний протягом найдовшого часу.

Найкращий доступний агент: дзвінок спрямовується до оператора з найвищим рівнем володіння всіма навичками для контакту. Цей параметр застосовується, якщо хоча б одна з навичок у списку вимог до навичок належить до типу Proficiency. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Типи маршрутів на основі навичок.

Ви не можете редагувати тип маршрутизації черги після збереження черги.

Увімкнено вихідну кампанію

Ця кнопка перемикання відображається для черг за набором.

Якщо кнопка-перемикач увімкнена, то відображаються поля «Розподіл викликів» та «Тип маршрутизації черги». Це поле не можна редагувати пізніше. Агент з найдовшим доступом є єдиним підтримуваним типом маршрутизації черги для черг вихідного набору.

Розподіл дзвінків

Додати групу

Додайте групу розподілу викликів, щоб пов'язати одну або кілька команд із цією чергою. Додавайте кілька груп, щоб розподіляти дзвінки між більшою кількістю команд у міру того, як триває час у черзі.

Розширені налаштування

Моніторинг дозволів

Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи можуть користувачі відстежувати дзвінки.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Запис дозволів

Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи може система записувати дзвінки.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Записувати всі дзвінки

Цей параметр доступний, якщо ви ввімкнете параметр «Дозволити запис».

Натисніть «Так» або «Ні », щоб вказати, чи може система записати всі виклики для цієї черги.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Увімкнено паузу/відновлення

Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи можуть оператори призупиняти та відновлювати запис виклику. Наприклад, оператор може призупинити запис дзвінка під час обговорення конфіденційної інформації від клієнта, наприклад даних кредитної картки.

Якщо ви ввімкнете функцію «Пауза/Відновлення ввімкнено» в налаштуваннях клієнта, система замінить тут параметр «Ні». Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте розділ Налаштування клієнта.

Агенти можуть використовувати цю функцію, якщо адміністратор вашої організації включив функцію Privacy Shield у конфігурації служби контакт-центру Webex.

Тривалість паузи запису

Цей параметр доступний, якщо ви встановили для параметра «Пауза/Відновлення ввімкнено» значення Так.

Цей параметр визначає час у секундах, після чого запис відновлюється автоматично.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Пороговий рівень обслуговування

Введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви виконаєте запит на обслуговування клієнта протягом цього проміжку часу, система вважає його в межах рівня обслуговування.

Максимальний час у черзі

Введіть час, через який контакт (усі типи носіїв) припиняється.

Музика за замовчуванням у черзі

Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який буде відтворюватися під час викликів, коли виклики надходять або очікують у черзі. Це аудіофайл за замовчуванням.

Якщо в активності «Контакт черги» не налаштовано функцію «Відтворити музику», то відтворюється музичний файл за замовчуванням.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув кілька часових поясів для вашого підприємства, ви можете вибрати часовий пояс точки входу.

Таблиця 8. Конфігурація для чату типу каналу

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я

Введіть назву черги.

Опис

(Необов'язково) Введіть короткий опис черги.

Тип

(Лише для читання) Це поле лише для читання відображає, чи встановлено параметри для точки входу, черги, точки виїзного входу або черги вихідного набору.

Тип каналу

Тип каналу: Чат

Для черг вихідного набору підтримується лише тип каналу: Телефонія.

Налаштування маршрутизації контактів

Тип маршрутизації черги

Підтримувані типи маршрутизації черги:

Найдовший доступний агент: чати спрямовуються до агента, який був доступний найдовше серед усіх команд, призначених до черги в розділі «Розподіл чату». Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).
На основі навичок: чати спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, налаштованих у потоці Webex Connect .

Коли ви вибираєте «На основі навичок» як тип маршрутизації, з'являються два інші варіанти, за допомогою яких ви можете вказати, як спрямовувати чат, коли доступно більше одного оператора з необхідним набором навичок:

Найдовший доступний агент: чат спрямовується до агента, який був доступний протягом найдовшого часу. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).

Найкращий доступний агент: коли ви вибираєте це налаштування, чат спрямовується до агента з найвищим рівнем володіння всіма навичками для контакту. Цей параметр застосовується, якщо хоча б одна з навичок у списку вимог до навичок належить до типу Proficiency. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Типи маршрутів на основі навичок.

Ви не можете редагувати тип маршрутизації черги після збереження черги.

Додати групу

Додайте групу розсилки чату, щоб пов'язати одну або кілька команд із цією чергою. Додавайте кілька груп, щоб розподіляти чати між більшою кількістю команд у міру того, як триває час у черзі.

Розширені налаштування

Пороговий рівень обслуговування

Введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви виконаєте запит на обслуговування клієнта протягом цього проміжку часу, система вважає його в межах рівня обслуговування.

Максимальний час у черзі

Введіть час, через який контакт (усі типи носіїв) припиняється.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув кілька часових поясів для вашого підприємства, ви можете вибрати часовий пояс точки входу.

Таблиця 9. Конфігурація для електронної пошти типу каналу

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я

Введіть назву черги.

Опис

(Необов'язково) Введіть короткий опис черги.

Тип

(Лише для читання) Це поле лише для читання відображає, чи встановлено параметри для точки входу, черги, точки виїзного входу або черги вихідного набору.

Тип каналу

Тип каналу: Електронна пошта

Для черг вихідного набору підтримується лише тип каналу: Телефонія.

Налаштування маршрутизації контактів

Тип маршрутизації черги

Підтримувані типи маршрутизації черги:

Найдовший доступний агент: електронні листи спрямовуються до агента, який був доступний найдовше з усіх команд, призначених до черги в розділі «Розсилка електронної пошти». Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).
На основі навичок: електронні листи спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, налаштованих у потоці Webex Connect .

Коли ви вибираєте «На основі навичок» як тип маршрутизації, з'являються два інші варіанти, за допомогою яких ви можете вказати, як спрямовувати електронний лист, коли доступно більше одного агента з необхідним набором навичок:

Найдовший доступний агент: електронний лист спрямовується агенту, який був доступний протягом найдовшого часу.

Найкращий доступний агент: коли ви вибираєте це налаштування, електронна пошта спрямовується до агента з найвищим рівнем володіння всіма навичками контактної особи. Цей параметр застосовується, якщо хоча б одна з навичок у списку вимог до навичок належить до типу Proficiency. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Типи маршрутів на основі навичок.

Ви не можете редагувати тип маршрутизації черги після збереження черги.

Додати групу

Додайте групу розсилки електронної пошти, щоб пов'язати одну або кілька команд із цією чергою. Додавайте кілька груп, щоб розповсюджувати електронні листи більшій кількості команд у міру того, як триває час у черзі.

Розширені налаштування

Пороговий рівень обслуговування

Введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви виконаєте запит на обслуговування клієнта протягом цього проміжку часу, система вважає його в межах рівня обслуговування.

Максимальний час у черзі

Введіть час, через який контакт (усі типи носіїв) припиняється.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув кілька часових поясів для вашого підприємства, ви можете вибрати часовий пояс точки входу.

Копіювання черги або черги вихідного набору

Щоб скопіювати чергу:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт «Точки підготовки > входу/черги».

2

Виберіть «Черга » або «Черга набору».

3

Натисніть значок трьох крапок поруч із чергою та натисніть Копіювати.

З'явиться копія сторінки черги. Поля мають ті ж значення, що і вихідна черга.

Ви можете зберегти ту саму чергу з іншою назвою або відредагувати чергу.

Ви можете змінити такі дані:

Ви не можете редагувати деякі налаштування.
Ви можете редагувати налаштування шаблону чату з https://admin.webex.com/.

Деактивація точки входу або черги

Ви не можете деактивувати точку входу або чергу, якщо ви пов'язуєте її з будь-якими іншими сутностями, такими як номери набору або інша стратегія маршрутизації. Коли ви намагаєтеся деактивувати ці точки входу або черги, ви отримуєте повідомлення про помилку. Клацніть піктограму інформації в кінці повідомлення, щоб переглянути список усіх пов'язаних сутностей.

Після того, як ви деактивуєте точку входу або чергу, ви все ще можете бачити її на сторінці Точки входу/Черги як Неактивну. У звітах за минулі періоди також відображаються відомості про деактивовані точки входу або черги.

На сторінці «Точки входу/черги» ви можете натиснути значок трьох крапок, а потім значок відновлення, щоб повторно активувати точку входу або чергу.

Щоб деактивувати точку входу або чергу:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт «Точки підготовки > входу/черги».

2

Виберіть тип точки входу або черги, яку потрібно деактивувати.

3

Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу або чергою та натисніть Позначити неактивним.

4

Натисніть Так для підтвердження.

Як тільки об'єкт буде позначений як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в статті Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Активація точки входу або черги

1	На панелі навігації порталу керування виберіть пункт «Точки підготовки > входу/черги».
2	Виберіть тип точки входу або черги, яку ви хочете активувати.
3	Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу або чергою зі статусом «Не активно» та натисніть «Відновити».
4	Натисніть Так для підтвердження. Статус точки входу або черги змінюється на Активний.

Сайтів

Сайт – це фізичне розташування контакт-центру під контролем вашого підприємства. Наприклад, корпоративна компанія Acme може мати сайти в Чикаго, Манілі та Бангалорі з агентами для обробки контактів клієнтів.

Коли ви створюєте сайт, система автоматично додає команду та мультимедійний профіль на новий сайт. Ви можете змінити назву команди та інші налаштування, але не можете змінити тип команди з «На основі потужності» на «На основі агентів». Не видаляйте команду, не додавши іншу команду для нового сайту.

Створити сайт

Для створення сайту:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Сайт.

2

Натисніть + Новий сайт.

3

Введіть наступні дані та натисніть Зберегти:

Налаштування	Опис
Загальні налаштування
Ім’я	Введіть назву сайту.
Розширені налаштування
Мультимедійний профіль	Ця настройка доступна, якщо адміністратор увімкнув функцію «Мультимедіа» для вашого підприємства. Виберіть мультимедійний профіль для сайту. Якщо не призначити, система призначає Default_Telephony_Profile. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Мультимедійні профілі.

Перегляд відомостей про сайт

Щоб переглянути відомості про сайт:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Сайт.
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно переглянути, і натисніть Переглянути.
3	Ви можете переглянути такі налаштування:

Редагування сайту

Щоб відредагувати сайт:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Сайт.

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати.

3

Ви можете змінити наведені нижче налаштування. Натисніть «Зберегти » після внесення змін:

Параметр	Опис
Загальні налаштування
Ім’я	Відредагуйте назву сайту. Як правило, це назва географічного розташування.
Розширені налаштування
Статус	Змініть статус сайту.
Мультимедійний профіль	Модифікація мультимедійного профілю для сайту. Якщо ви не закріплюєте профіль за сайтом, система призначає Default_Telephony_Profile. Ця настройка доступна, якщо адміністратор увімкнув функцію «Мультимедіа» для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Мультимедійні профілі.

Деактивація сайту

Ви не можете деактивувати сайт, якщо із сайтом пов'язані агенти або активні команди. Якщо ви спробуєте деактивувати такий сайт, вам прийде повідомлення про те, що ви не можете деактивувати сайт. Ви можете натиснути піктограму інформації в повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із цим сайтом.

Якщо ви деактивуєте сайт, він усе одно відображатиметься на сторінці Сайти як неактивний. У звітах за минулі періоди також відображаються відомості про деактивовані сайти.

Щоб деактивувати сайт:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть « Підготовка > сайт».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним.

3

Натисніть Так для підтвердження.

Статус сайту змінюється на Не активний.

Як тільки об'єкт буде позначений як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в статті Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Активувати сайт

Щоб активувати сайт:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Сайт.
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно активувати, і натисніть Відновити.
3	Натисніть Так для підтвердження. Статус сайту змінюється на Активний.

Команди

Команда – це група людей, які підтримують певну групу функцій. Наприклад, підтримка клієнтів Gold або управління білінгом і так далі. Команда складається з агентів і пов'язана з конкретним сайтом.

Створіть команду

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > команда».

2

Натисніть + Нова команда.

3

Введіть такі дані:

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Об’єкт

Виберіть сайт зі списку, що випадає. Пізніше сайт не можна буде редагувати.

Ім’я

Введіть назву команди. Використовуйте назви, які вказують на функції команди, наприклад «Виставлення рахунків» або «Підтримка клієнтів».

Тип

Оберіть тип команди:

На основі агентів: ви призначаєте певну кількість агентів команді.
На основі потужності: ви не призначаєте команді якусь конкретну кількість агентів. Команди на основі ємності використовуються для голосових поштових скриньок або груп агентів, якими не керує контакт-центр Webex.

Розширені налаштування

ДН

Введіть номер набору, за яким система розподіляє дзвінки для цієї команди. Цей параметр застосовується лише до команд на основі потенціалу.

Максимальна кількість

Якщо в полі «Тип команди» вказано «На основі потужності», вкажіть максимальну кількість одночасних дзвінків, які може обробити ця команда. Можна вказати максимум до 10 000. Дзвінки будуть перенаправлятися на інші об'єкти або будуть поставлені в чергу після досягнення пропускної спроможності команди.

Пріоритет

Пріоритет команди. Наразі Cisco не підтримує цю функцію.

Профіль навичок

(Необов'язково) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув необов'язкову функцію маршрутизації на основі навичок для вашого підприємства, ви можете вибрати профіль навичок для цієї команди. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Профілі навичок.

Як адміністратор, ви можете оновлювати профіль навичок агентів. Ці зміни застосовуються до всіх відповідних агентів без необхідності для цих агентів виходити та знову входити на робочий стіл.
Цей параметр не можна призначити команді на основі потенціалу.

Мультимедійний профіль

(Необов'язково) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув мультимедіа для вашого підприємства, ви можете вибрати мультимедійний профіль для цієї групи. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Мультимедійні профілі. Цей профіль має пріоритет над мультимедійним профілем, який ви призначили сайту цієї команди.

Ви не можете призначити цей профіль команді, яка працює на основі потенціалу.

Агентів

У випадаючому списку виберіть агентів, яких ви хочете додати до команди. Ви можете призначити лише агентів, яких адміністратор організації настроїв для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Перегляд відомостей про користувача.

Ви не можете призначити цей профіль команді, яка працює на основі потенціалу.

Компонування робочого столу

(Необов'язково) Для команд на основі агентів виберіть макет робочого столу з розкривного списку. Щоб створити макет робочого стола для команд на основі агентів, перегляньте статтю Створення макета робочого стола.

Якщо команда використовує незмінений макет, нові функції на основі макета автоматично з'являються на робочому столі. Користувачі настільного комп'ютера можуть переглядати нові функції на основі макета під час входу в систему або перезавантаження браузера.
Цей параметр не застосовується для команди, яка працює на основі потужності.

4

Натисніть Зберегти.

Перегляд команди

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > команда».
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із командою, яку ви хочете переглянути, і натисніть Переглянути. Ви можете переглянути всі налаштовані деталі.

Редагування команди

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > команда».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із командою, яку потрібно відредагувати, і натисніть «Редагувати». Ви можете змінити такі параметри:

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Об’єкт

Відображає сайт, обраний для створення команди. Це поле не можна редагувати.

Ім’я

Введіть назву команди. Використовуйте назви, які вказують на функції команди, наприклад «Виставлення рахунків» або «Підтримка клієнтів».

Тип

Оберіть тип команди:

На основі агентів: ви призначаєте певну кількість агентів команді.
На основі потужності: ви не призначаєте команді якусь конкретну кількість агентів. Команди на основі ємності використовуються для голосових поштових скриньок або груп агентів, якими не керує контакт-центр Webex.

Розширені налаштування

ДН

Введіть номер набору, за яким система розподіляє дзвінки для цієї команди. Цей параметр застосовується лише до команд на основі потенціалу.

Пріоритет

Пріоритет команди. Наразі Cisco не підтримує цю функцію.

Профіль навичок

(Необов'язково) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув необов'язкову функцію маршрутизації на основі навичок для вашого підприємства, ви можете вибрати профіль навичок для цієї команди. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Профілі навичок.

Як адміністратор, ви можете оновлювати профіль навичок агентів. Ці зміни застосовуються до всіх відповідних агентів без необхідності для цих агентів виходити та знову входити на робочий стіл.

Мультимедійний профіль

(Необов'язково) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув мультимедіа для вашого підприємства, ви можете вибрати мультимедійний профіль для цієї групи. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Мультимедійні профілі. Цей профіль має пріоритет над мультимедійним профілем, який ви призначили сайту цієї команди.

Ви не можете призначити цей профіль команді, яка працює на основі потенціалу.

Агентів

У випадаючому списку виберіть агентів, яких ви хочете додати до команди. Ви можете призначити лише агентів, яких адміністратор організації настроїв для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Перегляд відомостей про користувача.

Ви не можете призначити цей профіль команді, яка працює на основі потенціалу.

Компонування робочого столу

(Необов'язково) Для команд на основі агентів виберіть макет робочого столу з розкривного списку. Щоб створити макет робочого стола для команд на основі агентів, перегляньте статтю Створення макета робочого стола.

Якщо команда використовує незмінений макет, нові функції на основі макета автоматично з'являються на робочому столі. Користувачі настільного комп'ютера можуть переглядати нові функції на основі макета під час входу в систему або перезавантаження браузера.

3

Натисніть Зберегти.

Деактивація команди

Ви не можете деактивувати команди, пов'язані з агентами або активними стратегіями маршрутизації. Коли ви намагаєтеся деактивувати такі команди, на порталі керування з'являється повідомлення про те, що команду не можна деактивувати. Ви можете натиснути піктограму інформації в повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із командою.

Якщо ви деактивуєте команду, ви все одно побачите сторінку Teams як Неактивна. У звітах за минулі періоди також відображаються відомості про деактивовані команди.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > команда».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із командою, яку ви хочете деактивувати, і натисніть «Позначити неактивну».

3

Натисніть Так для підтвердження.

Статус команди змінюється на Не активний.

Як тільки об'єкт буде позначений як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в статті Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Активізуйте команду

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > команда».
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із командою, яку ви хочете активувати, і натисніть «Відновити».
3	Натисніть Так для підтвердження. Статус команди змінюється на Активний.

Користувачі

Користувачами контакт-центру є агенти, супервайзери та менеджери. Профіль користувача визначає привілеї доступу користувача до Порталу керування. Модулі порталу керування забезпечують користувачам видимість у режимі реального часу та контроль над ресурсами, за які вони несуть відповідальність.

Обліковий запис користувача агента повинен включати профіль користувача, що надає доступ до модуля Agent Agent, і повинен включати профіль робочого столу, як описано в розділі Профілі робочого столу. Агенти використовують робочий стіл контакт-центру Webex для керування взаємодією з клієнтами, а супервізори — для керування можливостями супервайзера.

Ви можете створювати та видаляти користувачів через Control Hub.

Портал керування синхронізує користувачів із ліцензіями контакт-центру з Control Hub, незалежно від їхнього статусу.

За замовчуванням відображаються лише активні користувачі. Щоб переглянути неактивних користувачів, установіть прапорець Показувати неактивних користувачів .

Перегляд відомостей про користувача

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > Користувачі».

2

Щоб переглянути відомості про користувача, клацніть піктограму трьох крапок поруч з іменем і виберіть пункт Вигляд.

3

Шукати користувачів можна за одним із таких параметрів:

Ім'я
Прізвище
Електронна пошта

У результатах пошуку відображається 20 користувачів на сторінці. Введіть будь-які три символи в поле пошуку . У результатах пошуку відображаються користувачі, які відповідають критеріям пошуку. Виконайте один із цих кроків, щоб переміщатися по сторінці зі списком користувачів:

Натисніть Далі , щоб перейти до наступної сторінки.
Натисніть Останній , щоб перейти до останньої сторінки.
Натисніть Попередня , щоб перейти на попередню сторінку.
Натисніть Перший , щоб перейти до першої сторінки.

Ви можете переглянути такі дані користувача:

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я користувача

Ім'я, яке користувач використовує для входу на портал керування контакт-центром Webex.

Ім'я

Ім'я користувача.

Прізвище

Прізвище, ім'я користувача.

Електронна пошта

Адреса електронної пошти користувача.

Працювати

Робочий номер телефону користувача.

Мобільний

Номер мобільного телефону користувача. Система відображає число у вигляді рядка без рисок; Наприклад, 4155551212.

Профіль користувача

Профіль користувача. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування профілем користувача.

Контакт-центр увімкнено

Налаштування для доступу до Agent Desktop та обробки запитів клієнтів.

Статус

Статус користувача.

Налаштування агента

Об’єкт

Сайт агента. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Створення сайту.

Команди

Команди, до яких належить агент. Докладнішу інформацію дивіться в статті Створення команди

Якщо користувач не належить до жодної команди, то користувач є керівником.

Якщо користувач належить до якоїсь команди, то користувач є одночасно і супервайзером, і агентом.

Профіль навичок

Профіль навичок агента.

Ця функція доступна, якщо ваш адміністратор увімкнув додаткову функцію маршрутизації на основі навичок для вашого підприємства. Цей профіль має пріоритет над будь-яким профілем навичок на рівні команди, пов'язаним з агентом. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Профілі навичок.

Профіль на робочому столі

Профіль агента. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.

Агент може належати до кількох команд, але може мати лише один профіль на робочому столі.

Мультимедійний профіль

Мультимедійний профіль агента.

Ця функція доступна, якщо адміністратор увімкне додаткову мультимедійну функцію для вашого підприємства. Цей профіль має пріоритет над мультимедійним профілем команди, який агент використовує для входу на робочий стіл. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Мультимедійні профілі.

Зовнішній ідентифікатор

Ідентифікаційні дані агента, такі як номер працівника.

DN за замовчуванням

Номер набору агента.

Номер набору може бути в одному з наступних форматів:

Формат номера E.164: [+][Код країни][Номер]

Приклад: +11234567890
Формат IDD (прямий міжнародний набір): [IDD][код країни][номер]

Приклад: 01161123456789

Редагувати користувача

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > Користувачі».

2

Щоб змінити відомості про користувача, натисніть кнопку з трьома крапками поруч із першим іменем користувача, а потім натисніть кнопку Редагувати. Ви можете змінити такі параметри:

Параметр	Опис
Загальні налаштування
Ім’я користувача	Введіть ім'я, яке користувач використовує для входу в систему контакт-центру Webex. Ім'я користувача має бути дійсною адресою електронної пошти. Це налаштування не можна змінити.
Ім'я	Введіть ім'я користувача.
Прізвище	Введіть прізвище користувача.
Електронна пошта	За бажанням введіть адресу електронної пошти користувача.
Налаштування агента
Зовнішній ідентифікатор	За бажанням можна ввести інший спосіб ідентифікації агента, наприклад номер працівника.

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Країна

Відредагуйте країну, в якій проживає користувач.

Стан

Відредагуйте стан, у якому перебуває користувач.

Місто

Відредагуйте місто, в якому проживає користувач.

Вулиця

Відредагуйте вулицю, на якій проживає користувач.

Працювати

Відредагуйте робочий номер телефону користувача.

Мобільний

Відредагуйте номер мобільного телефону користувача.

Поштовий індекс

Відредагуйте поштовий індекс користувача.

Профіль користувача

Відредагуйте профіль користувача. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування профілем користувача.

Контакт-центр увімкнено

Натисніть «На», щоб надати користувачу доступ до Agent Desktop.

Статус

Відредагуйте статус користувача.

Налаштування супервайзера

Основна команда

Відредагуйте команду для керівника.

Налаштування агента

Об’єкт

Сайт агента. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Створення сайту.

Слідкуйте за тим, щоб при зміні сайту користувача були дотримані наступні умови:

Агент не входить у систему Agent Desktop під час зміни сайту. Ви можете явно вийти з агента або змінити сайт під час планового технічного обслуговування.
Якщо атрибут сайту змінюється під час входу агента, агент стикається з помилками та неочікуваною поведінкою на робочому столі.

При зміні сайту:

Команда, призначена агенту, автоматично скидається. Ви повинні призначити агенту нову команду.
Профіль робочого столу скидається, якщо його атрибутом батьківського типу є Сайт. Профіль робочого столу не скидається, якщо його атрибутом батьківського типу є Tenant.
Агент не може бачити дані, пов'язані з раніше призначеним сайтом, у звітах про статистику роботи агента на Agent Desktop.

Команди

Команди, до яких належить агент. Щоб призначити агента одній або декільком командам, виберіть команди з випадаючого списку.

Профіль навичок

Відредагуйте профіль навичок агента. Виберіть профіль зі списку, що випадає.

Ця функція доступна, якщо адміністратор увімкнув додаткову функцію маршрутизації на основі навичок для вашого підприємства. Цей профіль має пріоритет над будь-яким профілем навичок на рівні команди, пов'язаним з агентом. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Профілі навичок.

Профіль на робочому столі

Відредагуйте профіль агента. Виберіть профіль зі списку, що випадає. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.

Примітка: Агент може належати до кількох команд, але має єдиний профіль на робочому столі.

Мультимедійний профіль

Відредагуйте мультимедійний профіль агента. Виберіть профіль зі списку, що випадає.

Ви не можете призначати власні мультимедійні профілі стандартним агентам. Це поле неактивне за замовчуванням, коли ви вибираєте стандартного агента.

Ця функція доступна, якщо адміністратор увімкне додаткову мультимедійну функцію для вашого підприємства. Цей профіль має пріоритет над мультимедійним профілем команди, який агент використовує для входу в Agent Desktop. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Мультимедійні профілі.

DN за замовчуванням

(Необов'язково) Відредагуйте номер набору агента. Якщо номер набору не вказано для оператора, можна додати номер набору.

Введіть номер набору в одному з таких форматів:

Формат номера E.164: [+][Код країни][Номер]

Приклад: +11234567890
Формат IDD (прямий міжнародний набір): [IDD][код країни][номер]

Приклад: 01161123456789

Зовнішній ідентифікатор

(Необов'язково) Відредагуйте ідентифікаційні дані агента, наприклад номер працівника.

Ви можете змінити такі налаштування зCisco Webex Control Hub:

Параметр	Опис
Загальні налаштування
Ім’я користувача	Ім'я, яке користувач використовує для входу на портал керування.
Ім'я	Ім'я користувача.
Прізвище	Прізвище, ім'я користувача.
Електронна пошта	Адреса електронної пошти користувача.

Експорт елементів, підготовлених для користувача

Щоб експортувати відомості про елементи, які ви підготували для користувача:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > Користувачі».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч з іменем користувача та виберіть Excel абоPDF . Звіт містить детальну інформацію про такі пункти:

Параметр	Опис
Детальна інформація про активну вхідну точку входу	Детальна інформація про точки входу, які ви зіставляєте з користувачем.
Вихідні точки входу	Відомості про кінцеві точки входу, які ви зіставляєте з користувачем.
Вхідні черги	Відомості про вхідні черги, які ви зіставляєте з користувачем.
Черги виїзних номерів	Відомості про черги за попереднім набором, які ви зіставляєте з користувачем.
Сайтів	Відомості про сайти, які ви зіставляєте користувачеві.
Команди	Детальна інформація про команди, які ви зіставляєте з користувачем.
Агентів	Відомості про агентів, які ви відображаєте користувачеві.

Відкликання ключа API для користувача

Щоб відкликати ключ API для користувача:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > Користувачі».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із потрібним користувачем і натисніть Відкликати ключ API.

З'явиться повідомлення про те, що ви успішно відкликали ключ API для користувача.

Якщо ви не зіставите ключ API з профілем цього користувача, з'явиться повідомлення про помилку про те, що користувач не має API ключа.

Оновлення та завантаження шаблону агента

Щоб завантажити дані кількох агентів одночасно:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > Користувачі».
2	Щоб завантажити шаблон, натисніть кнопку Експортувати як CSV( ).
3	Натисніть Масове оновлення ().
4	Перегляньте шаблон оновлення агента у вашій локальній системі та виберіть шаблон.
5	Натисніть Upload (Завантажити).
6	(Необов'язково) Перевірте статус завантаження в розділі «Статус масових операцій» у розділі «Підготовка».

Профілі користувачів

Профілі користувачів визначають функції, доступні користувачеві в Cisco Contact Center.

Керування профілем користувача

Щоб створити профіль користувача:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Профілі підготовки >користувача».
2	Натисніть+ Новий профіль користувача.
3	Введіть дані на наступних вкладках і натисніть «Зберегти » на кожній вкладці. Загальні налаштування Налаштування модуля Права доступу
4	На сторінці «Профілі користувачів» ви також можете зробити наступне: Щоб переглянути настройки профілю, клацніть три крапки поруч із профілем користувача, який потрібно переглянути, і натисніть кнопку Перегляд. Щоб змінити параметри профілю, натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача, який потрібно відредагувати, і натисніть Редагувати. Змініть налаштування та натисніть Зберегти. Щоб експортувати налаштування профілю, натисніть кнопку ліворуч від профілю користувача та виберіть Excel абоPDF . Щоб відкликати ключ API для профілю, натисніть кнопку ліворуч від профілю користувача та виберіть Відкликати ключ API.

Загальні налаштування

Під час налаштування нового профілю користувача або редагування наявного профілю користувача можна змінити наведені нижче параметри на вкладці Загальні налаштування.

Параметр

Опис

Ім’я

Введіть ім'я для профілю користувача.

Коли ви копіюєте профіль користувача, система додає слова copy_of перед іменем оригінального профілю користувача. Ви можете залишити те саме ім'я або відредагувати його відповідно до ваших вимог.

Опис

(Необов'язково) Введіть опис профілю.

Тип профілю

Виберіть тип, щоб визначити рівень привілеїв для цього профілю.

Для порталу керування загальним профілем і модулем відображення є:

Стандартний агент — має доступ до модуля «Робочий стіл».
Преміум агент — має доступ до настільного комп'ютера та мультимедійного модуля.
Супервізор: має доступ до всіх модулів, але не може керувати клієнтами в модулі Підготовка.
Адміністратор – має доступ до всіх модулів.
Лише адміністрування: має доступ до модулів «Підготовка», «Стратегія маршрутизації» та «Запис викликів».

Доступ до Standard Agent у мультимедійному режимі можливий лише в тому випадку, якщо ви оформили підписку на план Flex 3.0. Для отримання додаткової інформації зверніться до Посібника із замовлення контакт-центру Flex 3.0.

Пізніше ви не зможете редагувати тип профілю.

Статус

Переглянути та змінити цей параметр можна лише під час редагування або копіювання профілю користувача.

Налаштування модуля

Профілі користувачів можна використовувати для керування доступом до порталу керування. Вкладка Налаштування модуля дозволяє вказати дозволи на доступ до модулів Порталу управління. Ви можете встановити доступ до модуля під час створення нового профілю користувача або редагувати чи копіювати існуючий профіль користувача.

Доступ до модуля має такі опції:

Якщо ви натиснете «Усі для доступу до модулів», профіль користувача зможе отримати доступ до всіх модулів. Натисніть « Конкретні », якщо ви хочете надати користувачу доступ лише до вибраних модулів.

Ви можете вказати доступ до наступних конкретних модулів.

Параметр

Опис

Додаткові функції нагляду

Дозволяє адміністратору керувати додатковими функціями нагляду за агентами.

Щоб увімкнути наступний параметр, натисніть перемикач:

Надсилати повідомлення: дозволяє керівнику надсилати повідомлення агенту зі сторінки «Відомості про ефективність команди».
Змінити стани агента: дозволяє керівнику змінювати стан агента на сторінці «Відомості про продуктивність команди».

Agent Desktop

Дозволяє користувачеві отримати доступ до робочого столу.

Моніторинг викликів

Дозволяє користувачеві безшумно відстежувати якість обслуговування, що надається клієнтам у кількох контакт-центрах. Користувач може мовчки стежити за вибраною чергою, командою, сайтом або агентом, якщо ви ввімкнете моніторинг викликів для користувача.

Щоб увімкнути такі параметри, натисніть перемикач:

Whisper Coach: дозволяє користувачеві, який стежить за дзвінком, говорити з агентом (який обробляє дзвінок), при цьому клієнт не чує розмову.
Лише обмежений моніторинг: забороняє користувачеві переглядати та редагувати розклади моніторингу, які користувач не створював.
Перегляд запитів на сліпий моніторинг: дозволяє користувачеві переглядати запити на сліпий моніторинг від інших користувачів.

Запис викликів

Дозволяє користувачеві записувати будь-який активний Webex виклик контакт-центру. Користувач може вибрати дзвінок із черги, команди, сайту чи агента та вказати тривалість, протягом якої потрібно записати дзвінок.

Мультимедіа

Дозволяє авторизованим користувачам вибирати мультимедійний профіль для користувача, який включає всі типи медіа, такі як голос, чат, електронна пошта та соціальні мережі. Якщо мультимедіа не ввімкнено, під час редагування даних користувача за допомогою Provisioning > Користувачі, спадний список Мультимедійний профіль відображає лише профіль телефонії за замовчуванням.

Користувачі, які підписалися на план Flex 3.0, можуть отримати доступ до наступного:

• Цифрові канали – доступ лише до чату та електронної пошти

• Соціальні канали - доступ до соціальних інтеграцій

Користувачі зі стандартним профілем агента мають доступ лише до цифрових каналів.

Підготовка

Надає користувачеві доступ до модуля Provisioning. Користувач може виконувати дії з підготовки для підприємства, лише якщо вибрати Редагувати у спадному списку Надання . Ви можете керувати доступом користувача-адміністратора, щоб виконувати наступні дії з підготовки для підприємства:

Керувати точками входу/чергами: дозволяє користувачеві керувати Webex точками входу та чергами Контакт-центру.
Керувати сайтами: дозволяє користувачеві керувати Webex сайтами Контакт-центру.
Керувати командами: дозволяє користувачеві керувати Webex командами Контакт-центру.
Керувати користувачами: дозволяє користувачеві керувати Webex користувачами Контакт-центру.
Керувати профілями користувачів: дозволяє користувачеві керувати Webex профілями користувачів контакт-центру.
Entry PointDN Mappings: дозволяє користувачеві зіставляти DN з точками входу.
Керувати планами номерів: дозволяє користувачеві створювати та редагувати плани номерів.
Журнал аудиту: дозволяє користувачеві отримати доступ до інтерфейсу журналу аудиту. Цей інтерфейс дозволяє користувачам переглядати деталі змін ініціалізації для підприємства.
Бренд: надає користувачеві доступ до налаштувань спеціальної теми на цільовій сторінці порталу керування. Користувач може налаштувати колір банера та зображення на сторінках порталу керування.
Керувати орендарями: дозволяє користувачеві редагувати деякі налаштування орендаря.
Відкликати ключ API: дозволяє користувачеві відкликати ключ API користувача контакт-центру Webex.
Керувати профілями робочого столу: дозволяє користувачеві керувати профілями робочого столу.
Керувати визначеннями навичок: дозволяє користувачеві керувати визначеннями навичок.
Керувати профілями навичок: дозволяє користувачеві керувати профілями навичок.
Mange Work Types : дозволяє користувачеві керувати типами робіт.
Керування допоміжними кодами: дозволяє користувачеві керувати допоміжними кодами.
Керувати зовнішніми ANI: дозволяє користувачеві керувати зовнішніми ANI.
Керувати макетом робочого столу : дозволяє користувачеві керувати макетами робочого столу.
Керувати профілем мультимедіа: дозволяє користувачеві керувати профілями мультимедіа.
Керувати адресними книгами: дозволяє користувачеві керувати адресними книгами.

Управління записом

Надає доступ до модуля керування записами, який дозволяє користувачеві шукати та відтворювати аудіофайли, записані за допомогою функції запису дзвінків контакт-центру Webex. Ви можете надати наступні дозволи для модуля керування записами:

Теги: Дозволяє користувачеві отримати доступ до вкладки Теги для перегляду, створення та редагування тегів, які можна призначити аудіофайлам. Ви можете використовувати ці теги як критерії пошуку.
Ключі безпеки: Дозволяє користувачеві отримати доступ до вкладки Ключі безпеки для перегляду та зміни розкладу створення пар ключів безпеки.

Цей параметр дозволяє керівникам отримувати доступ до віджету управління якістю через робочий стіл.

Звітність і аналітика

Надає доступ до модуля звітності та аналітики. Модуль Reporting and Analytics дозволяє користувачеві сегментувати, профілювати та візуалізувати дані в системах контакт-центру. Цей модуль також допомагає визначити ключові змінні, які впливають на продуктивність і бажані бізнес-результати. За допомогою цього модуля користувачі можуть налаштовувати та змінювати схеми аналізатора.

Ви можете надати користувачеві доступ до бізнес-правил, якщо ви ввімкнули дозволи на перегляд або редагування для модуля звітування та аналітики. Бізнес-правила дозволяють користувачеві включати дані клієнта в середовище Webex Контакт-центру для індивідуальної маршрутизації та іншої загальної реалізації.

Ресурси маршрутизації

Надає вам доступ до веб-інтерфейсу користувача для керування та налаштування стратегій обробки викликів.

Ви можете створювати й планувати глобальну маршрутизацію викликів і стратегії набору можливостей команди та змінювати їх у режимі реального часу відповідно до змін у динаміці бізнесу.

Ви можете надати наступні дозволи для модуля Routing Strategy:

Керування сценаріями потоку викликів: Дозволяє завантажувати та оновлювати сценарії керування викликами. Сценарій керування визначає, як обробляються виклики.
Керувати потоками: Дозволяє створювати потоки та керувати ними. Потік визначає, як ви обробляєте дзвінки.
Керування аудіофайлами: Дозволяє завантажувати та оновлювати медіа-ресурси, такі як аудіофайли на утриманні, для використання в стратегіях маршрутизації. Файли ресурсів із розширеннями .wav, .ulaw, .au, .php і .xml підтримуються разом з іншими форматами, залежно від того, як налаштовано систему орендаря.

Надає вам доступ до модуля керування потоком на основі вибраного параметра, наприклад Жодного, Переглянути, і Редагувати. Ви можете надати користувачеві доступ до Керування сценаріями потоку викликів і якщо ви ввімкнули Переглянути або Редагувати дозвіл для модуля стратегії маршрутизації.

Переглянути: Якщо ви встановили Стратегія маршрутизації до Переглянути, портал надає лише ВІДЧИНЕНО параметр у таблиці потоків.

Якщо для цієї конфігурації встановлено значення «Перегляд», опції «Копіювати » та «Видалити » не надаються на вкладці «Потоки », навіть якщо ви встановили перемикач «Керування сценаріями потоку викликів » у положення «Увімкнено».

Редагування: Якщо ви встановили Стратегію маршрутизації на Редагування, ви можете налаштувати наступні параметри:
- За допомогою цього перемикача ви можете увімкнути або вимкнути доступ до модуля керування потоком.
  
  Якщо ви відключите дозвіл на порталі для користувача, то портал блокує модуль Flow Control для завантаження, заявляючи: "Доступ до потоку заборонено - у вас немає дозволу на редагування потоків для вашої організації".
  
  Якщо ви включите дозвіл на порталі для користувача, то портал дозволяє такому користувачу працювати з модулем Flow Control.
- Дозволяє завантажувати та оновлювати медіа-ресурси, такі як файли аудіо на утриманні, для використання в стратегіях маршрутизації. Файли ресурсів з розширеннями .wav, .ulaw, .au, .php та .xml підтримуються разом з іншими форматами, залежно від того, як налаштована система клієнта.

Оптимізація робочої сили

Дозволяє керівнику отримати доступ до функцій оптимізації робочої сили для управління людськими ресурсами. Супервайзери можуть проактивно аналізувати та керувати ресурсами для оптимізації рівня обслуговування.

Доступність функцій оптимізації робочої сили залежить від вашої ліцензії.

Права доступу

На вкладці «Права доступу» можна налаштувати такі параметри під час настроювання нового профілю користувача або редагування наявного профілю користувача:

Точки входу
Черги
Сайтів
Команди

З випадаючого списку виберіть конкретні сутності, до яких користувач має доступ. Ви можете вибрати «Усі », щоб надати доступ усім сутностям цього типу.

Перегляд відомостей про профіль користувача

Щоб переглянути деталі профілю користувача:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Профілі підготовки >користувача».
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача та натисніть Переглянути.
3	Ви можете переглянути такі відомості: Загальні налаштування Налаштування модуля Права доступу

Редагування профілю користувача

Щоб відредагувати профіль користувача:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Профілі підготовки >користувача».
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача, який потрібно відредагувати, і натисніть Редагувати.
3	Ви можете відредагувати деталі на наступних вкладках і натиснути «Зберегти » в кожній вкладці: Загальні налаштування Налаштування модуля Права доступу

Деактивація профілю користувача

Перш ніж почати

Переконайтеся, що ви не пов'язуєте профіль користувача з жодною сутністю, перш ніж деактивувати профіль користувача.

Щоб деактивувати профіль користувача:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Профілі підготовки >користувача».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача та натисніть Позначити неактивним.

3

Натисніть Так для підтвердження.

Статус профілю користувача змінюється на Не активний.

Як тільки об'єкт буде позначений як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в статті Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Активуйте профіль користувача

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Профілі підготовки >користувача».
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача, який ви хочете активувати, і натисніть «Відновити».
3	Натисніть Так для підтвердження. Статус профілю користувача змінюється на Активний.

Скопіюйте профіль користувача

Ви можете скопіювати наявний профіль користувача, оновити дані та зберегти профіль з іншим іменем.

Щоб скопіювати профіль користувача:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Профілі підготовки >користувача».
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача, який потрібно скопіювати, і натисніть «Копіювати».
3	Введіть дані на наступних вкладках і натисніть «Зберегти » на кожній вкладці. Загальні налаштування Налаштування модуля Права доступу

Види робіт

Коли ви створюєте незадіяний або підсумковий код, ви асоціюєте його з робочим типом. Типи робіт групують коди простою та підсумкові коди у допоміжних звітах.

Створення типу роботи

Щоб створити тип роботи:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > типи робіт».

2

Натисніть + Новий тип роботи.

3

Введіть наступні дані та натисніть Зберегти:

Параметр	Опис
Ім’я	Введіть назву для типу роботи.
Опис	(Необов'язково) Введіть опис типу роботи.
Тип	Вкажіть тип допоміжного коду, який буде пов'язано з типом роботи.

Редагування типу роботи

Щоб відредагувати тип роботи:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > типи робіт».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із типом роботи, який потрібно відредагувати, і натисніть «Редагувати». Окрім Type, ви можете редагувати такі параметри:

Параметр	Опис
Ім’я	Відредагуйте назву для типу роботи.
Статус	Ви не можете редагувати статус. Його можна змінити лише за умови використання опції «Відновити». Не можна присвоювати неактивний тип роботи допоміжному коду.
Опис	(За бажанням) Відредагуйте опис типу роботи.
Тип	Вказує тип допоміжного коду. Ви не можете змінити цей параметр.

Деактивація типу роботи

Ви не можете деактивувати тип роботи, якщо є якісь допоміжні коди, які пов'язані з типом роботи. При спробі деактивувати такий тип роботи з'являється повідомлення про те, що ви не можете деактивувати тип роботи. Ви можете клацнути піктограму інформації в повідомленні, щоб переглянути список сутностей, які ви пов'язали з цим типом роботи.

Після деактивації типу роботи він усе ще може відображатися на сторінці «Типи робіт» як «Неактивні типи робіт». У звітах за останні періоди також відображається детальна інформація про вимкнені типи роботи.

Щоб деактивувати тип роботи:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > типи робіт».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із робочим типом, який ви хочете деактивувати, і натисніть «Позначити неактивним».

3

Натисніть Так для підтвердження.

Статус типу роботи змінюється на Не активний.

Як тільки об'єкт буде позначений як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в статті Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Активуйте тип роботи

Щоб активувати тип роботи:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > типи робіт».
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із типом роботи, який ви хочете активувати, і натисніть «Відновити».
3	Натисніть Так для підтвердження. Статус типу роботи змінюється на Активний.

Допоміжні коди

Коди простою або обгортки - це два типи допоміжних кодів. Агенти вибирають неактивні або підсумкові коди в Webex Contact Center Agent Desktop, щоб вказати на свою недоступність або статус контактів клієнта. Неактивні коди зазвичай вказують, чому агент недоступний для прийому контактів клієнтів, наприклад, під час обідньої перерви або зустрічі. Підсумкові коди вказують на результат контактів клієнта, наприклад, оператор підвищив контакт або продав послугу.

Ви пов'язуєте кожен холостий або підсумковий код з робочим типом. Типи робіт – це значення, які система використовує для групування простоїв та зведених кодів у допоміжних звітах. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення типу роботи.

Агенти можуть використовувати неактивний або підсумковий код, якщо ви призначите код їхньому профілю. Ви повинні додати принаймні один неактивний код і один підсумковий код у профіль для настільних комп'ютерів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.

Якщо ваше підприємство використовує функцію вихідного набору, рекомендується створити підсумковий код, наприклад Помилка набору номера. Оператори можуть використовувати цей код, коли вони перебувають у стані завершення після ініціації вихідного дзвінка, який не вдається підключитися.

Створюйте незадіяні або підсумкові коди

Щоб створити неактивний або підсумковий код:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Коди ініціалізації > допоміжних кодів».

З'явиться сторінка Aux Codes Idle Codes. Щоб переглянути список підсумкових кодів, натисніть «Підсумкові коди » у верхній частині сторінки.

2

Натисніть + Новий код простою або + Новий код обгортання.

3

Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти.

є допоміжним кодом системи	Натисніть «Так» або «Ні », щоб вказати, чи це системний код. Допоміжні коди системи використовуються мультимедійною підсистемою.
Статус	Відображається на сторінках «Перегляд» і «Редагування», щоб вказати, чи є код активним або неактивним.

Параметр	Опис
Ім’я	Введіть кодове ім'я.
Опис	(Необов'язково) Введіть опис коду.
є за замовчуванням	Натисніть «Так» або «Ні », щоб вказати, чи це код за замовчуванням. Якщо це перший неактивний або підсумковий код для вашої організації, ви повинні встановити його за замовчуванням. Ви можете змінити його пізніше, коли створите більше кодів. Коли ви встановлюєте код за замовчуванням, система замінює існуючий код за замовчуванням. У певний момент може бути лише один код за замовчуванням для Idle та wrap-up. Ви повинні призначити стандартні коди простою та підсумкові коди в профілях настільних комп'ютерів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу. Код підсумків за замовчуванням використовується, коли в профілі агента вказано Auto Wrap Up. Ці агенти не вводять підсумкові коди. Натомість вони автоматично переходять у стан «Доступно» після завершення вхідного виклику та автоматично переходять у стан «Неактивний» після здійснення вихідного дзвінка. Код простою за замовчуванням використовується під час початкового входу агента в систему та після здійснення вихідного дзвінка, якщо в профілі оператора вказано автоматичне завершення.
Тип роботи	Виберіть тип роботи, який ви хочете пов'язати з цим кодом.

Як редагувати неактивні або підсумкові коди

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Коди ініціалізації > допоміжних кодів».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із неактивним або підсумковим кодом, який потрібно відредагувати, і натисніть Редагувати.

3

Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти.

Параметр	Опис
Ім’я	Введіть кодове ім'я.
Опис	(Необов'язково) Введіть опис коду.
є за замовчуванням	Натисніть «Так» або «Ні », щоб вказати, чи є цей код кодом за замовчуванням. Якщо цей код є першим неактивним або підсумковим кодом, який ви створюєте, ви повинні зробити його кодом за замовчуванням. Ви можете змінити його пізніше після створення інших кодів. Ви повинні включити стандартні неактивні та підсумкові коди в профілі настільних комп'ютерів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу. Система використовує код обгортання за замовчуванням, коли в профілі агента вказано Auto Wrap Up. Ці агенти не вводять підсумкові коди. Натомість вони автоматично переходять у стан «Доступно» після завершення вхідного виклику та автоматично переходять у стан «Неактивний» після здійснення вихідного дзвінка. Система використовує код простою за замовчуванням, коли в профілі робочого столу увімкнено автоматичне перенесення.
є допоміжним кодом системи	Натисніть «Так» або «Ні », щоб вказати, чи є цей код системним. У мультимедійній підсистемі використовуються допоміжні коди Системи.
Тип роботи	Виберіть тип роботи, який ви хочете пов'язати з цим кодом.

Видалення незадіяних або підсумкових кодів

Ви не можете видалити код простою або підсумковий код, встановлений за замовчуванням. З'явиться повідомлення про те, що ви не можете призупинити або видалити стандартний aux-код, якщо спробуєте його видалити. Ви повинні встановити інший код простою або обгортання за замовчуванням, перш ніж видаляти вибраний код обгортання або простою. Перегляньте розділ «Редагувати неактивний режим» або «Підсумкові коди», щоб змінити налаштування за замовчуванням.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Коди ініціалізації > допоміжних кодів».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із неактивним або підсумковим кодом і натисніть «Позначити неактивним».

3

Натисніть Так для підтвердження.

Статус неактивного або підсумкового коду змінюється на Не активний.

Як тільки об'єкт буде позначений як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в статті Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Профілі на робочому столі

Профіль робочого столу – це група дозволів і поведінки на робочому столі, які ви призначаєте агентам і супервізорам. Кожен профіль робочого столу визначає такі дозволи та налаштування:

Передача черги
Агент консультує та переносить
Коди підсумків і холостого ходу
Значення тайм-ауту обгортання
Агент Авто в наявності
Можливості набору номера
Можливості набору номера
Доступ до особистої статистики агента
Автовиклик

Для звітів на панелі персональної статистики агента (APS) на Agent Desktop застосовуються налаштування профілю робочого столу.

Створення профілю на робочому столі

Щоб створити профіль на робочому столі:

1	На панелі переходів порталу керування виберіть пункт «Підготовка > Профілі робочого стола».
2	Натисніть + Новий профіль робочого столу та введіть наступні налаштування: Загальна інформація Допоміжні коди Співробітництво Абонентська група Перевірка DN агента Статистика оператора Тайм-аут агента

Загальна інформація

На вкладці «Загальна інформація » відображаються такі параметри.

Параметр

Опис

Ім’я

Введіть ім'я профілю на робочому столі. Профіль на робочому столі можна створити з копії іншого профілю робочого стола. Коли ви копіюєте профіль, система перейменовує копію. Назва копії складається з назви профілю, з якого зроблено копію, та слів , які copy_of додані як префікс. Ви можете зберегти ім'я, яке система призначила файлу, або перейменувати його.

Опис

(Необов'язково) Введіть опис профілю.

Статус

Цей параметр відображається лише на сторінці редагування, щоб вказати, чи активний профіль.

Активний: ви можете призначити профіль агенту.
Не активний: ви не можете призначити профіль агенту.

Батьківський тип

Виберіть батьківський тип:

Клієнт: профіль на робочому столі доступний для всіх сайтів вашого підприємства.
Сайт: профіль на робочому столі доступний для певного сайту.

Батьківське ім'я

Ця настройка доступна, якщо ви виберете Батьківський тип як Сайт. Виберіть сайт, для якого доступний цей профіль для настільних комп'ютерів.

Спливаючі вікна на екрані

Натисніть «Увімкнути» або «Вимкнути », щоб вказати, чи хочете ви дозволити зовнішні спливаючі екрани.

Автовиклик

Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи повинні вхідні та вихідні дзвінки на Agent Desktop автоматично відповідати за оператора.

Якщо ви виберете Так, автовідповідь працюватиме в обох наведених нижче сценаріях.

Сценарій 1: На платформі голосових медіа нового покоління агент використовує Desktop як опцію голосового каналу.

Сценарій 2: Виконуються всі наступні умови:

Якщо ви виберете Так, автовідповідь працюватиме за наявності всіх наведених нижче умов.

Тип розгортання: конфігурація Webex Calling Cloud Connected PSTN або локальний шлюз.
У Control Hub параметром телефонії контакт-центру Webex єWebex Calling.
На Control Hub увімкнено параметр увімкненоAutoAnswer .
Агенти використовують лише один пристрій.

Якщо агенти використовують багатоплатформний телефон (MPP), ви не налаштовуєте програму Webex для користувача в Control Hub.

Якщо агенти використовують програму Webex, ви налаштовуєте параметр «Робочий стіл » для користувача в Control Hub.

Коли всі попередні умови існують, дзвінки автоматично надходять для операторів лише з одного пристрою. Оператори з кількома пристроями повинні відповідати на дзвінки вручну. Вхідні дзвінки оператору автоматично приймаються і відображаються на Agent Desktop. При виїзних дзвінках на відділення до оператора приходить відповідь автоматично. Система не викликає автовідповідь для одночасного дзвінка, а також якщо оператор переадресовує чи перенаправляє дзвінок.

У контакт-центрі Webex не потрібно налаштовувати голосову пошту на пристроях агента, оскільки, якщо оператор відхиляє дзвінок і його згодом перенаправляють на голосову пошту, система класифікуватиме дзвінок як «відповідь».

Допоміжні коди

На сторінці «Профіль робочого столу> допоміжні коди» відображаються налаштування кодів обгортання та простою, а також дозволи, пов'язані з обгортанням і доступністю агента.

Параметр	Опис
Підсумуйте налаштування	Коли ви натискаєте Auto Wrap Up with Time Out Of і вводите час, система автоматично вводить підсумковий код за замовчуванням після того, як оператор завершує розмову. Агент, однак, може вибрати інший код протягом періоду часу, який ви вказуєте тут. Натисніть «Обгортання вручну», якщо ви хочете, щоб оператор вибрав підсумковий код після завершення дзвінка. Відсутність тайм-ауту не пов'язана з ручним завершенням.
Агент доступний після вихідного набору	Натисніть «Увімкнути », якщо ви хочете, щоб оператор перейшов у стан «Доступно» після завершення та завершення вихідного дзвінка. За замовчуванням оператор стає доступним після вихідного дзвінка. Однак, якщо оператор не хоче бути доступним після вихідного дзвінка, він або вона може вибрати стан очікування з випадаючого списку Стан доступності агента на робочому столі до завершення дзвінка. Натисніть Вимкнути , якщо ви хочете, щоб оператор перейшов у стан очікування після завершення та завершення виклику з вихідного набору.
Дозволити розширення Auto Wrap Up	Натисніть «Увімкнути », якщо ви хочете, щоб агенти скасували час автоматичного завершення та подовжили час завершення. Коли для цієї опції встановлено значення Увімкнено, система відображає опцію Скасувати автоматичне обгортання, коли агент перебуває в режимі автоматичного обгортання.
Підсумкові коди	Вкажіть підсумкові коди, які оператори можуть вибрати під час завершення контакту: Натисніть Усі , щоб зробити доступними всі підсумкові коди. Натисніть «Специфічні », щоб зробити певні коди доступними; а потім виберіть коди з розкривного списку. Щоб видалити код, натисніть X ліворуч від вказаного імені коду. Потрібно додати підсумковий код за замовчуванням у список «Вибрані коди». Система використовує код за замовчуванням, коли ви включили Auto Wrap Up в профілі агента. Ці агенти не вводять підсумкові коди.
Коди холостого ходу	Вкажіть коди Idle, які агенти можуть вибрати в Agent Desktop: Натисніть Усі , щоб зробити доступні всі неактивні коди. Натисніть «Специфічні », щоб зробити доступні конкретні коди; а потім виберіть коди з розкривного списку. Щоб видалити код, натисніть X ліворуч від вказаного імені коду. Необхідно додати код простою за замовчуванням у список Вибране. Система використовує коди за замовчуванням у таких сценаріях: Коли агент вперше входить в систему. Після того, як оператор здійснить вихідний дзвінок, якщо ви включили функцію Auto Wrap Up у профілі оператора.

Співробітництво

На сторінці «Профіль робочого столу» > «Співпраця» відображаються такі параметри:

Параметр

Опис

Цілі передачі точок входу/черги

Вкажіть точки входу або черги, які оператори можуть вибрати з випадаючого списку Черга на Agent Desktop:

Натисніть Усі , щоб зробити доступними всі точки входу та черги.

Для організації вказано максимум 1000 точок входу або черг.
Натисніть « Специфічні », щоб зробити доступними конкретні точки входу та черги; а потім виберіть точки входу та черги з розкривного списку.
Натисніть «Немає », якщо ви не хочете робити жодні точки входу або черги доступними як цілі передачі.

Команди друзів

Вкажіть команди, які агенти можуть вибрати з випадаючого списку Агент на Agent Desktop.

Агенти можуть консультуватися, проводити конференції та передавати дзвінки операторам з обраних ними команд.

Натисніть «Усі », щоб зробити агентів у всіх командах доступними.
Натисніть «Специфічні », щоб зробити агентів певних команд доступними; а потім виберіть команди з розкривного списку.
Натисніть «Немає », якщо ви не хочете надавати жодній команді доступ до консультації, конференції або переадресації дзвінка.

Звертайтеся до черги

Натисніть «На», якщо ви хочете, щоб оператор міг вибрати чергу в випадаючому списку «Черга» як ціль для консультації. Ціллю має бути черга вхідного контакт-центру Webex.

Якщо агент вибирає точку входу в якості цілі, система відключає кнопку Consult.
Система підтримує функцію «Звертайтеся до черги» лише для черг, які обслуговують команди. Якщо агент намагається звернутися до черги, яка лише перенаправляє на іншу точку входу або чергу, система відображає повідомлення Consult Failed.

Абонентська група

Сторінка «Профіль робочого столу> абонентська група дозволяє налаштувати параметри, пов'язані з набором номера агента. У наведеній нижче таблиці описано ці параметри.

Параметр

Опис

Вихідний набір увімкнено

Якщо ви хочете, щоб оператор міг здійснювати дзвінки за номером, натисніть поле Вхідний набір увімкнено, щоб перейти на Так.

Якщо ви не хочете, щоб оператор здійснював дзвінки за номером, клацніть поле «Вхідний номер», щоб перемкнутися на «Ні ». Цей параметр запобігає появі цифрової клавіатури на Agent Desktop.

Щоб відобразити цифрову клавіатуру, необхідно мати відповідну настройку. Зверніться до повного адміністратора для налаштування.

Вихідні точки входу

Якщо для параметра «Вхідний номер» встановлено значення «Так», виберіть точку входу, яку оператор може використовувати для здійснення дзвінків за номером, зі спадного списку в полі «Точка входу вихідного набору».

Адресна книга

Виберіть адресну книгу з розкривного списку в полі «Адресна книга ». Адресна книга містить номери швидкого набору, які оператор може вибрати для здійснення виїзного набору та консультування щодо дзвінків.

Якщо для параметра «Вхідний номер» встановлено значення «Ні» та вибрано адресну книгу, оператор може вибрати ім'я з адресної книги для консультацій і переадресацій, але не може здійснювати дзвінки за номером.

Виберіть « Немає», якщо ви не хочете, щоб адресна книга була доступна агенту.

Дивіться розділ Створення адресної книги для отримання додаткових відомостей.

Абонентську групу ввімкнено

Якщо ви хочете, щоб оператор міг здійснювати спеціальні виклики за виїздом, клацніть поле «Включено абонентську групу», щоб перемкнутися на «Так ».

Якщо ви не хочете, щоб оператор міг здійснювати спеціальні виклики, клацніть поле «Включено абонентську групу», щоб перемкнутися на «Ні».

Якщо для параметра Включена абонентська група має значення Ні, адля параметра Вхідний набір має значення Так , оператор може здійснити вихідний виклик, але лише вибравши запис з адресної книги або ввівши ім'я з адресної книги в полі Введіть номер для виклику на цифровій панелі.

Виберіть «Абонентська група»

Цей параметр з'являється, лише якщо для параметра Включено абонентську групу встановлено значення Так . Виберіть одну або кілька абонентських груп, які система використовуватиме для перевірки номерів набору (DN), які агент вводить у поле Введіть номер для виклику .

Доступні дві абонентські групи за замовчуванням. Ви також можете створювати власні абонентські групи для свого підприємства. За замовчуванням використовуються такі абонентські групи:

США приймають текст введення, такий як наступне:

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
Будь-який формат приймає введені дані, такі як такі:

123 5551234 555-1234 1-800-КВІТИ (800) 555-1234 Джон Сміт

Вихідний набір ANI

Цей параметр з'являється, лише якщо для параметра «Вихідний набір увімкнено » встановлено значення «Так». За бажанням із випадаючого списку в полі Outdial ANI виберіть ім'я, пов'язане зі списком телефонних номерів, за допомогою яких оператор може здійснювати вихідний дзвінок. Система використовує номер, який оператор використовує як ідентифікатор абонента для дзвінка. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Створення ANI вихідного набору.

Перевірка DN агента

На сторінці параметрів профілю робочого столу> голосового каналу відображаються такі параметри.

Параметр

Опис

Параметри голосового каналу

DN агента — дозволяє агентам входити в систему за допомогою DN

Розширення — дозволяє агентам входити в систему за допомогою певного додаткового номера

Перевірка для Agent DN

Натисніть «Без обмежень », щоб дозволити агентам використовувати будь-який DN для входу через запит «Облікові дані станції» на Agent Desktop.

Якщо агент вводить спеціальний DN, а запис не відповідає правилам синтаксису входу, система відхиляє вхід агента.

Щоб обмежити DN, який може вводити агент, виберіть одну з наведених нижче дій.

Значення ініціалізації обмежує DN входу значенням за замовчуванням, яке ви надаєте агенту.

Примітка: Щоб надати або змінити DN агента за замовчуванням, відредагуйте налаштування користувача агента. Виберіть Налаштування ініціалізації > Користувача > Редагування > Агента та введіть DN у поле Default DN . Якщо ви не надасте DN, агент може ввести будь-який DN для входу.
Критерії перевірки (Вибрати зі списку) обмежує DN входу однією або кількома абонентськими групами, указаними в параметрі Критерії перевірки.

Критерії валідації

Цей параметр з'являється, лише якщо для параметра Validation for Agent DN встановлено значення Validation Criteria (Критерії перевірки).

Виберіть абонентську групу, яку потрібно використовувати для перевірки DN:

Натисніть кнопку Усі, щоб перевірити DN для всіх доступних форматів абонентської групи.
Натисніть кнопку Специфічні , щоб перевірити DN для однієї або кількох абонентських груп, які можна вибрати з розкривного списку Вибрати критерії перевірки. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Абонентська група.

Статистика оператора

На сторінці Профіль робочого столу > Статистика агента відображаються наступні налаштування.

Параметр

Опис

Статистика оператора

Натисніть «Увімкнути » або «Вимкнути », щоб вказати, чи хочете ви, щоб агенти переглядали свою особисту статистику в Agent Desktop.

Статистика черги

Цей параметр визначає, чи може оператор відображати статистику для всіх або деяких черг у вкладці Особиста статистика агента. Виконайте одну з таких дій:

Натисніть Все , щоб дозволити агенту відображати статистику по всіх чергах.
Натисніть «Конкретні », а потім виберіть черги з розкривного списку «Вибір черг», щоб агент міг відображати статистику для конкретних черг.
Натисніть «Немає », щоб заборонити агенту відображати статистику черги.

Статистика зареєстрованих команд

Натисніть «Увімкнути » або «Вимкнути », щоб вказати, чи може агент переглядати статистику по команді.

Налаштування статистики команд, що увійшли в систему, і статистики команд не залежать одне від одного.
Цей перемикач не впливає на звіти користувачів Analyzer.

Статистика команди

Цей параметр визначає, чи може агент відображати статистику для всіх або деяких команд на вкладці «Особиста статистика агента». Виконайте одну з таких дій:

Натисніть Усі , щоб агент відображав статистику по всіх командах.
Натисніть «Конкретні », а потім виберіть команди з розкривного списку «Вибрати команди», щоб агент міг відображати статистику для конкретних команд.
Натисніть «Немає », щоб заборонити агенту відображати статистику команд.

Доступ до записів

Ця функція наразі не підтримується. За замовчуванням встановлено значення Ні.

Пороги агентів

Сторінка «Пороги агента» з'являється лише в тому випадку, якщо ваше підприємство використовує функцію «Порогові оповіщення». На цій сторінці наведено налаштування для визначення попереджень, які агент може відображати у вкладці «Особиста статистика агента» на Agent Desktop.

Ця функція не підтримується. Увімкнення або вимкнення порогу «Дозволити агенту» в налаштуваннях клієнта для відображення порогу агента на сторінці профілю робочого столу буде видалено через деякий час.

Якщо ваше підприємство використовує функцію порогових сповіщень агента, на сторінці також наведено налаштування для визначення порогових значень, пов'язаних із агентом.

Для отримання додаткової інформації дивіться Правила порогу.

Параметр

Опис

Сповіщення про порогові значення для перегляду агентом

Виберіть правила з розкривного списку, щоб указати оповіщення, які ви хочете отримувати агенту.

Коли оператор порушує правило порогу, система генерує попередження та відображає його у вкладці «Особиста статистика агента» у Agent Desktop.

Увімкніть сповіщення про порогові значення агента

Цей параметр з'являється, лише якщо ваше підприємство використовує функцію оповіщення про порогові значення агента.

Натисніть «Увімкнути » або «Вимкнути », щоб указати, чи хочете ви, щоб агент і керівник отримували сповіщення, коли агент порушує вказані порогові правила.

Якщо агент порушує вибране правило, система генерує попередження та відображає його в розділі «Порогові сповіщення агента» на вкладці «Особиста статистика агента». Керівник також отримує сповіщення на своєму порталі керування контакт-центром Webex.

Сповіщення про порогове значення

Ця функція доступна, якщо ви ввімкнете сповіщення про порогові значення. Якщо доступні сповіщення про порогові значення для перегляду агентом, виберіть правила їх активації зі спадного списку.

Виберіть правила з розкривного списку, щоб указати оповіщення, які ви хочете отримувати агенту та супервайзеру.

Тайм-аут агента

Тайм-аут агента дозволяє автоматично виходити з облікового запису агента з робочого столу після того, як він був неактивний протягом вказаного часу. Агент вважається неактивним, якщо він не виконує жодної активності на Agent Desktop, перебуваючи в стані простою. Активність агента включає обробку контактів, роботу над користувацькими віджетами або виконання будь-яких завдань на Agent Desktop.

Параметр

Опис

Тайм-аут бездіяльності на робочому столі

Виберіть налаштування тайм-ауту простою для агента з наступних варіантів:

Значення за замовчуванням: виберіть це, щоб успадкувати значення, вказані в налаштуваннях часу очікування на рівні клієнта.

Користувацьке значення: введіть значення в хвилинах, щоб встановити час очікування простою. Введіть у текстове поле будь-яке значення від 3 до 10 000 хвилин. Це замінює значення, вказане в налаштуваннях часу очікування на рівні клієнта.

Перегляд відомостей про профіль настільного комп'ютера

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Профілі підготовки > робочого столу».
2	Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу, який ви хочете переглянути, і натисніть Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості: Загальна інформація Допоміжні коди Співробітництво Абонентська група Перевірка DN агента Статистика оператора Тайм-аут агента
3	(Необов'язково) Натисніть «Редагувати » на кожній вкладці, щоб змінити налаштування.

Редагування профілю на робочому столі

1	На панелі навігації порталу контакт-центру Webex виберіть Підготовка .
2	Виберіть «Профілі робочого столу». З'явиться сторінка Профілі робочого столу. На цій сторінці буде показано список профілів стільниці.
3	Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем робочого столу, який ви хочете редагувати, і натисніть Редагувати. Ви можете змінити такі дані: Загальна інформація Допоміжні коди Співробітництво Абонентська група Перевірка DN агента Статистика оператора Тайм-аут агента

Копіювання профілю на робочому столі

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Профілі підготовки > робочого столу».
2	Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу, який ви хочете скопіювати, і натисніть Копіювати. У скопійованому профілі робочого столу можна редагувати такі дані: Загальна інформація Допоміжні коди Співробітництво Абонентська група Перевірка DN агента Статистика оператора Тайм-аут агента
3	(Необов'язково) Натисніть «Редагувати » на кожній вкладці, щоб змінити налаштування.

Деактивація профілю на робочому столі

Ви не можете деактивувати профіль на робочому столі, якщо ви пов'язуєте його з будь-якими іншими сутностями, такими як номери набору або будь-яка інша стратегія маршрутизації. Під час спроби деактивувати ці профілі на робочому столі з'являється повідомлення про помилку. Клацніть піктограму інформації в кінці повідомлення, щоб переглянути список усіх пов'язаних сутностей.

Після деактивації профілю на робочому столі він все ще може відображатися на сторінці «Профілі робочого столу» як «Неактивний». У звітах за останні періоди також відображаються відомості про деактивований профіль робочого стола.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Профілі підготовки > робочого столу».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем робочого столу та натисніть Позначити неактивний.

3

Натисніть Так для підтвердження.

Статус профілю робочого столу змінюється на Не активний.

Як тільки об'єкт буде позначений як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в статті Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Активація профілю на робочому столі

Щоб активувати профіль на робочому столі:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Профілі підготовки > робочого столу».
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем робочого столу зі статусом Не активний і натисніть Відновити.
3	Натисніть Так для підтвердження. Стан профілю робочого столу зміниться на Активний.

Адресні книги

В адресних книгах є записи з номерами телефонів. Замість того, щоб вводити номер вручну під час початку виклику, оператори можуть використовувати адресну книгу для вибору запису для набору. Агенти можуть отримати доступ до адресної книги після того, як ви додасте її до свого профілю на робочому столі. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Абонентська група в профілях настільних комп'ютерів.

Можна створювати адресні книги, які доступні для всіх сайтів або тільки для певного сайту. Значення максимальної кількості адресних книг у параметрах клієнта вашого підприємства визначає кількість адресних книг, які можна створити. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте розділ Налаштування клієнта.

Коли адресна книга оновлюється, адміністратор повинен повідомити агентам, щоб вони перезавантажили баузер або вийшли з облікового запису та увійшли знову, щоб переглянути оновлення.

Створення адресної книги

Щоб створити нову адресну книгу, виконайте такі дії:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > адресна книга».

2

Натисніть + Нова адресна книга.

3

Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти.

Параметр	Опис
Ім’я	Введіть ім'я адресної книги.
Опис	(Необов'язково) Введіть опис адресної книги.
Батьківський тип	Виберіть батьківський тип: Орендар: Адресна книга доступна для всіх сайтів вашого підприємства. Сайт: Адресна книга доступна лише для певного сайту.
Батьківське ім'я	Виберіть сайт, на якому адресна книга має бути доступна. Це поле доступне лише в тому випадку, якщо ви виберете Батьківський тип як Сайт.

4

(Необов'язково) У списку записів натисніть значок + , щоб додати нові записи до адресної книги.

5

У діалоговому вікні « Додати адресну книгу » введіть такі відомості:

Параметр

Опис

Ім’я

Введіть назву запису.

Номер телефону

Введіть номер телефону для запису.

Вказати номер телефону можна в одному з наступних форматів:

Формат номера E.164: [+][Код країни][Номер]

Приклад: +11234567890
Формат IDD (прямий міжнародний набір): [IDD][код країни][номер]

Приклад: 01161123456789

Максимальна кількість записів в адресній книзі – 6000. Щоб отримати додаткові відомості про групові операції в адресній книзі, перегляньте статтю Групові операції в контакт-центрі Webex.

Редагування адресної книги

Можна редагувати загальні настройки та записи адресної книги.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > адресна книга».

2

Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з адресною книгою, яку потрібно редагувати, і натисніть Редагувати.

У вкладці «Загальні налаштування» можна редагувати такі поля:

Параметр	Опис
Ім’я	Відредагуйте ім'я адресної книги.
Опис	Відредагуйте опис адресної книги.
Батьківське ім'я	Відредагуйте сайт для адресної книги. Це поле доступне лише в тому випадку, якщо батьківським типом є Сайт.

3

У розділі Список записів під стовпцем Дія натисніть кнопку редагування, щоб відредагувати запис.

4

У діалоговому вікні «Редагування адресної книги » можна редагувати такі параметри:

Параметр

Опис

Ім’я

Відредагуйте назву запису.

Номер телефону

Відредагуйте номер телефону запису.

Вказати номер телефону можна в одному з наступних форматів:

Формат номера E.164: [+][Код країни][Номер]

Приклад: +11234567890
Формат IDD (прямий міжнародний набір): [IDD][код країни][номер]

Приклад: 01161123456789

5

(Необов'язково) У розділі Список записів під стовпцем Дія натисніть кнопку Видалити , щоб видалити запис.

6

(Необов'язково) Натисніть значок + , щоб додати новий запис до списку записів.

7

Натисніть Зберегти.

Видалення адресної книги

Не можна видалити адресну книгу, якщо її пов'язано з будь-якими іншими сутностями, наприклад з профілем робочого стола. Під час спроби видалити ці адресні книги з'являється повідомлення про помилку. Клацніть піктограму інформації в кінці повідомлення, щоб переглянути список усіх пов'язаних сутностей.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > адресна книга».
2	Клацніть піктограму трьох крапок поруч з адресною книгою, яку потрібно видалити, і натисніть Видалити .
3	Натисніть Так для підтвердження.

Автоматична ідентифікація номера на виході (ANI)

Функція автоматичної ідентифікації номера (ANI) дає змогу оператору вибрати номер телефону як ідентифікатор абонента для дзвінка за вихідним набором.

Щоб зробити список вихідних номерів ANI доступним для агента, додайте список вихідних номерів ANI до профілю робочого столу та призначте профіль агенту. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.

Створення вихідного номера ANI

Щоб створити вихідний ANI:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть ANI для підготовки >Outdial.

2

Натисніть + Новий вихідний ANI.

3

Введіть наступні дані в розділі «Загальні налаштування »:

Поле	Опис
Ім’я	Введіть ім'я для зовнішнього набору ANI.
Опис	(Необов'язково) Введіть опис для зовнішнього набору ANI.

Поля «Назва » та «Опис» дозволяють використовувати буквено-цифрові символи, пробіл, дефіс (-) та підкреслення ( _ ).

4

Натисніть значок+ у розділі Список записів ANI на вихідному номері, щоб додати новий запис ANI вихідного набору.

5

Введіть такі дані в діалоговому вікні «Додати ANI з виходу»:

Поле

Опис

Ім’я

Введіть ім'я для запису ANI вихідного набору.

Поле дозволяє використовувати буквено-цифрові символи, пробіл, дефіс (-) і підкреслення ( _ ).

Номер

Виберіть номер набору з випадаючого списку. У випадаючому списку відображаються тільки номери наборів, які зіставлені з точками входу. Для отримання додаткової інформації дивіться Зіставлення точок входу.

6

Повторіть кроки 5 і кроки 6, щоб додати до списку ще один вихідний запис ANI.

7

Натисніть Зберегти.

Нещодавно додані записи знаходяться в розділі Outdial ANI Entry List .

Редагування вихідного набору ANI

Щоб відредагувати зовнішній набір ANI:

1	На панелі переходів порталу керування виберіть «Ініціалізація > Вихідний набір ANI».
2	Натисніть піктограму трьох крапок поруч із зовнішнім набором ANI, який потрібно відредагувати, і натисніть Редагувати.
3	Ви можете редагувати такі параметри: Розділ «Загальні налаштування » – відредагуйте назву або опис зовнішнього набору ANI. Розділ «Список записів вихідного набору ANI» — змініть назву або номер набору запису ANI з вихідного набору. У стовпці «Дія » клацніть значок «Редагувати » поруч із записом. Відредагуйте запис зовнішнього набору ANI Ім'я або Номер. (Необов'язково) Щоб видалити запис, натисніть відповідну піктограму «Видалити » у стовпці «Дія ». Натисніть «Так» у відповідному повідомленні, щоб підтвердити видалення.
4	Натисніть Зберегти.

Видалення зовнішнього набору ANI

Ви не можете видалити зовнішній набір ANI, якщо ви пов'язали його з будь-якою сутністю, наприклад з профілем робочого столу.

Щоб видалити зовнішній набір ANI:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть ANI для підготовки >Outdial.
2	Натисніть піктограму трьох крапок поруч із зовнішнім набором ANI, який потрібно видалити, і натисніть Видалити.
3	Натисніть Так для підтвердження.

Абонентські групи

На сторінці «Абонентська група» можна визначити критерії перевірки для:

Наберіть номер (DN), який оператор використовує для входу в Agent Desktop.
DN, який оператор використовує для вихідного набору.

Якщо ви відповідаєте умовам перевірки, система перевіряє DN, які агенти вводять у середовищі робочого стола, на відповідність синтаксичним правилам, визначеним в одній або кількох абонентських групах. У наведеній нижче таблиці описано передумови перевірки.

Використання DN

Передумови валідації

Agent Desktop вхід

Налаштуйте перевірку DN профілів робочого столу> агента наступним чином:

Встановіть для параметра Validation for Agent DN значення Validation Criteria (Вибрати зі списку).
Встановіть для поля «Критерії перевірки» значення «Конкретний».
Виберіть абонентську групу з розкривного списку в полі «Вибір критеріїв перевірки». Абонентські групи за замовчуванням і будь-які створені абонентські групи відображаються в цьому списку.

Вихідні дзвінки

Налаштуйте профілі робочого столу > абонентський план наступним чином:

Установіть для параметра Вихідний набір увімкнено значення Так.
Установіть для параметра Активована абонентська група значення Так .
Виберіть абонентську групу з розкривного списку в полі Вибрати абонентську групу . Абонентські групи за замовчуванням і будь-які створені абонентські групи відображаються в цьому списку.

Примітка: Оператори використовують цифрову клавіатуру на настільному комп'ютері для здійснення вихідних дзвінків. Щоб відобразити цифрову клавіатуру, необхідно мати правильну настройку. Зверніться до адміністратора для налаштування.

Якщо ви дозволяєте агентам вводити DN без вимоги перевірки, а їхні записи не відповідають дійсному синтаксису, робочий стіл відхилятиме входи, а вихідні виклики не вдаватимуться.

Ви можете вибрати одну з двох абонентських груп за замовчуванням і створити нові. За замовчуванням використовуються такі абонентські групи:

НАС
Будь-який формат

Абонентська група США за замовчуванням приймає такі записи, як:

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

У цьому прикладі коми вказують на паузи перед введенням додаткового номера.

Абонентська група будь-якого формату за замовчуванням приймає такі записи, як:

123
5551234
555-1234
8005551234
1800КВІТІВ
Брюс.Метьюз

За допомогою абонентської групи будь-якого формату можна перевірити DN, першу частину адреси електронної пошти або уніфікований ідентифікатор ресурсу Session Initiation Protocol (SIP) (URI).

Усі абонентські групи вимагають регулярного виразу, щоб система могла розпізнати, що визначає дійсний запис. Регулярний вираз містить правила синтаксису, які система використовує для інтерпретації того, що є дійсним.

Ви можете створювати окремі абонентські групи з відповідними регулярними виразами, щоб вказати необхідний синтаксис для:

DN, який агент використовує для входу у спливаюче вікно Desktop Station Credentials .
DN агент вводить у поле Введіть номер для виклику на цифровій клавіатурі робочого столу.

За бажанням можна вказати префікс і символи, які система повинна видалити із запису на цифровій клавіатурі.

Регулярні вирази абонентських груп за замовчуванням описано в наступних розділах. Ви можете звернутися до правил синтаксису, описаних у цих розділах, щоб допомогти вам у формулюванні регулярних виразів для створених абонентських груп.

Регулярний вираз для абонентської групи США за замовчуванням
Регулярний вираз для абонентської групи будь-якого формату за замовчуванням

Для вихідного дзвінка система виконує такі дії для визначення дійсності введення, яке оператор робить у полі Введення номера для виклику на цифровій клавіатурі робочого столу:

Видаліть символи, указані в полі «Видалені символи» абонентської групи, із запису в полі Ввести номер для виклику .

У стандартних абонентських групах США та будь-якого формату вказані видалені символи – це ліва дужка, права дужка, пробіл і дефіс.

Перевірте отриманий запис відповідно до критеріїв, визначених у регулярному виразі вибраної абонентської групи. Якщо заявка відповідає критеріям, вона вважається дійсною.
Якщо запис некоректний, додайте на початку запис, який вказано у полі Префікс.

У абонентській групі США зазначена приставка стоїть під номером 1.
Знову перевірте отриманий запис відповідно до визначеного регулярного виразу.

Регулярний вираз для абонентської групи США за замовчуванням

Регулярний вираз, указаний для абонентської групи США :

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Нижче наведено опис того, що вказує цей регулярний вираз.

Перша цифра має бути 1.
Далі мають бути три цифри в діапазоні від 0 до 9.

{3} означає 3 цифри в попередньому діапазоні [0–9]
За ним повинна слідувати одна цифра в діапазоні 2-9.
За ними мають слідувати шість цифр у діапазоні від 0 до 9.

{6} означає шість цифр у попередньому діапазоні [0–9]
За цим може слідувати нуль або одне входження наступної послідовності: від однієї до десяти ком [,], за якою слідує одна або кілька цифр [0-9].

{1,10} означає від однієї до десяти пауз, що визначається однією комою [,] за паузу

+ означає одну або кілька цифр у попередньому діапазоні [0-9]

{0,1} означає нуль або одне входження послідовності пауз [,], за якими слідує одна або кілька цифр у попередньому діапазоні [0-9]

Регулярний вираз для абонентської групи будь-якого формату за замовчуванням

Регулярний вираз, який визначено для абонентської групи Будь-якого формату :

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Нижче наведено опис того, що вказує цей регулярний вираз.

Запис на цифровій панелі може починатися з нуля або більше наборів наступної послідовності:

один або кілька буквено-цифрових символів [0-9a-zA-Z], за якими слідує один дефіс, крапка або підкреслення [-._].
- + означає один або кілька буквено-цифрових символів у попередньому діапазоні [0-9a-zA-Z]
- * означає нуль або більше з попередньої послідовності буквено-цифрових символів [0-9a-zA-Z], за якими слідує один дефіс, крапка або підкреслення [-._].
Після цього має бути один або кілька буквено-цифрових символів [0-9a-zA-Z].

Створення абонентської групи

Перш ніж почати

Для виконання цієї процедури потрібні права адміністратора.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > Набрати тарифний план».

З'явиться сторінка Абонентська група. На цій сторінці відображається список наявних абонентських груп.

2

Натисніть + Нова абонентська група.

3

Налаштуйте наведені нижче параметри.

Параметр	Опис
Ім’я	Введіть назву абонентської групи. Ви можете призначити один або кілька абонентських груп агенту під час створення або редагування профілю агента, а також під час налаштування перевірки DN агента.
Регулярний вираз	Введіть регулярний вираз. Регулярний вираз містить дійсний синтаксис для номерів набору (DN), які агент вводить у середовищі робочого столу. Для кожної абонентської групи потрібен регулярний вираз. Приклади регулярних виразів абонентських груп за промовчанням наведено в наступних розділах. Використовуйте приклади, наведені в цих розділах, щоб сформулювати регулярні вирази для створених абонентських груп. Регулярний вираз для абонентської групи США за замовчуванням Регулярний вираз для абонентської групи будь-якого формату за замовчуванням
Префікс	(Необов'язково) Введіть префікс, який система автоматично додає до номера телефону, який вводить оператор. Наприклад, введіть цифру 1 для міжміських дзвінків у межах Сполучених Штатів. Система додає префікс тільки в тому випадку, якщо агент не додає його при введенні DN в середовищі Desktop.
Позбавлений характеру	Введіть символи, які система видаляє з DN, які агент вводить у середовищі Desktop. Система автоматично видаляє з номера, який вводить оператор, такі символи: ліву та праву дужки, пробіл та дефіс.

4

Натисніть Зберегти.

Як змінити абонентську групу

Перш ніж почати

Для виконання цієї процедури потрібні права адміністратора.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > Набрати тарифний план».

З'явиться сторінка Абонентська група. На цій сторінці відображається список наявних абонентських груп.

2

Клацніть піктограму трьох крапок поруч із абонентською групою, яку потрібно змінити, і виберіть Редагувати.

З'явиться сторінка Редагувати абонентську групу .

3

Ви можете змінити параметри, описані в наступній таблиці. Завершивши редагування, натисніть « Зберегти».

Параметр	Опис
Ім’я	Відредагуйте назву абонентської групи.
Регулярний вираз	Відредагуйте регулярний вираз. Регулярний вираз містить дійсний синтаксис для номерів набору (DN), які агент вводить у середовищі робочого столу. Для кожної абонентської групи потрібен регулярний вираз.
Префікс	Введіть DN у середовищі робочого стола.
Позбавлений характеру	Відредагуйте видалений символ. Система автоматично видаляє з номера, який вводить оператор: ліву та праву дужки, пробіл та дефіс.

Видалення абонентської групи

Перш ніж почати

Для виконання цієї процедури потрібні права адміністратора.
Перш ніж видаляти абонентську групу, переконайтеся, що її не підготовлено для профілю настільного комп'ютера та не використовується для перевірки номера набору (DN) агента. Якщо не вдається видалити абонентську групу, зверніться до повного адміністратора.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > набірна план» З'явиться сторінка Абонентська група. На цій сторінці відображається список усіх наявних абонентських груп.
2	Клацніть піктограму трьох крапок поруч із абонентською групою, яку потрібно видалити, і виберіть Видалити. Увага до успіху! з'явиться діалогове вікно.
3	Натисніть Так для підтвердження.

Глобальні змінні

Глобальні змінні – це користувацькі змінні, визначені в модулі надання голосового зв’язку та доступні протягом усього потоку. Розробники потоку можуть додавати глобальні змінні до потоку за потреби. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Глобальні змінні в Flow Designer.

Глобальні змінні характерні для голосового каналу Webex Contact Center. Вони збирають один із таких типів значень даних:

Дані, введені абонентом: дані, які клієнт вводить за допомогою IVR під час виклику, наприклад номер облікового запису.
Дані, введені оператором: дані, які оператор вводить на панелі Керування взаємодією на робочому столі під час активного виклику з клієнтом, наприклад, номер запиту або код дії.

Можна створити будь-яку кількість глобальних змінних. Однак ви можете ввімкнути лише до 100 глобальних змінних для звітування одночасно.

Докладнішу інформацію дивіться в статті Створення глобальної змінної.

За замовчуванням відображаються лише активні глобальні змінні. Щоб переглянути неактивні глобальні змінні, установіть прапорець Відображати неактивні глобальні змінні.

Глобальні значення змінних видимі користувачам, які мають доступ до хронологічних записів на Порталі керування. Ніколи не зберігайте конфіденційні дані, як-от номери кредитних карток, особисті ідентифікаційні номери або номери соціального страхування, використовуючи глобальні змінні.
Ви не можете видалити глобальні змінні; але ви можете деактивувати глобальну змінну, яка не використовується в жодному потоці. Для зберігання даних не можна використовувати неактивну глобальну змінну. Для отримання додаткової інформації про те, як деактивувати глобальну змінну, перегляньте статтю Створення глобальної змінної.

Системно-визначені змінні

Системно-визначені змінні – це попередньо визначені глобальні змінні, що використовуються контактним центром Webex.

Ви можете редагувати системні змінні в модулі підготовки, але ви не можете створювати або деактивувати системно-визначені змінні.

Контактний центр Webex використовує такі системно-визначені змінні:

Global_FeedbackSurveyOptin: указує, чи вирішив клієнт брати участь (згода) в опитуванні після виклику (відмова). Тип змінної визначається як Рядок, тоді як значення за замовчуванням є Не ініціалізовано, тобто немає початкового значення.
Global_Language: указує мову, яку клієнт використовує в потоці. Тип змінної визначається як Рядок, а значення за замовчуванням en-US. Додаткову інформацію див. у розділі Підтримка мов у Webex Experience Management.
Global_VoiceName: указує на ім’я, записане на виході, яке використовується в потоці. Тип змінної визначається як Рядок, а значення за замовчуванням – Автоматично. Коли встановлено значення Автоматично, Google Dialogflow вибирає ім’я голосу для певної мови.

Створення глобальної змінної

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > Глобальні змінні».

2

Клацніть + Нова глобальна змінна.

З’явиться вікно Глобальна змінна.

3

Введіть назву змінної.

Назву неможливо редагувати після створення.
Назва може містити тільки буквено-цифрові символи та знак підкреслення. Використання пробілів не підтримується.
Максимальна кількість символів, яку може містити назва, – 80, але відображається лише 50 символів. Якщо навести вказівник миші, відобразиться підказка з повним ім’ям.

4

Введіть опис змінної.

5

Виберіть один із наведених нижче типів із розкривного списку Тип змінної та задайте значення змінної.

Тип змінної	Значення за замовчуванням
Логічне	Виберіть Дійсний або Недійсний.
Рядок	Введіть значення рядка. Максимальна довжина рядка кожної змінної становить 256 символів. Рядки можуть містити буквено-цифрові символи, спеціальні символи та пробіли.
Ціле число	Введіть значення, виражене цілим числом.
Значення десяткового дробу	Введіть значення десяткового дробу.
Дата й час	Введіть дату в часовому поясі клієнта в одному з підтримуваних форматів: РРРР-ММ-ДД РРРР-ММ-ДДTгг:хх

Ви не можете редагувати тип змінної після створення.

6

(Необов'язково) Вимкніть перемикач стану , щоб зробити змінну «Не активною».

7

(Необов'язково) Увімкніть перемикач Зробити звітним, щоб відобразити змінну в Аналізаторі для цілей звітності.

Можна ввімкнути до 100 глобальних змінних для звітування.

8

(Необов'язково) Увімкніть перемикач Зробити агента видимим, щоб відобразити змінну на робочому столі разом зі значенням, введеним як частина потоку.

Після ввімкнення перемикача Зробити оператора доступним для перегляду з’являться такі конфігурації:

Мітка робочого столу. Ця мітка з’являється на робочому столі замість назви змінної. Створіть мітку, зрозумілішу за назву змінної, щоб оператори мали уявлення про дані, які їм передаються.

Максимальна кількість символів, яку може містити мітка робочого столу, – 50.

Оператор, доступний для редагування. Увімкніть цей перемикач, якщо хочете, щоб оператор міг редагувати значення змінної як частини сеансу взаємодії. Будь-які оновлення змінної, що створюється на робочому столі, відображаються в потоці. Оператор може редагувати змінну та натискати кнопку Зберегти на робочому столі. Якщо виклик відключається до збереження змін, змінна не оновлюється.

9

Натисніть Зберегти.

Редагування глобальної змінної

Щоб відредагувати глобальну змінну:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > Глобальні змінні».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із потрібною глобальною змінною та натисніть Редагувати.

3

Внесіть необхідні зміни та натисніть Зберегти.

Не можна редагувати поля «Ім'я» та «Тип змінної» глобальної змінної.
Можна ввімкнути до 100 глобальних змінних для звітування. Докладнішу інформацію дивіться в статті Створення глобальної змінної.

Деактивація глобальної змінної

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > Глобальні змінні».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із глобальною змінною, яку потрібно деактивувати, і натисніть «Позначити неактивним».

3

Натисніть Так для підтвердження.

Статус глобальної змінної змінюється на Не активний.

Як тільки об'єкт буде позначений як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в статті Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Активація глобальної змінної

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > Глобальні змінні».
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із потрібною глобальною змінною та натисніть «Відновити».
3	Натисніть Так для підтвердження. Статус змінюється з «Не активний » на «Активний».

Мультимедійні профілі

Якщо адміністратор активує мультимедіа для вашого підприємства, ви можете призначити кожному агенту мультимедійний профіль. У кожному профілі вказується номер кожного типу медіа, таких як електронна пошта, чат або телефон, з якими агент може працювати одночасно.

Додаткова мультимедійна функція дає змогу системі контакт-центру Webex керувати стратегіями маршрутизації для електронної пошти, телефону та контактів у чаті.

Мультимедійні профілі можна призначати сайтам, командам або окремим агентам. За замовчуванням система призначає Default_Telephony_Profile кожному сайту. Ви не можете редагувати або видаляти цей профіль, але можете повторно призначити сайт інший мультимедійний профіль.

Усі команди на сайті мають такий самий мультимедійний профіль, як і на сайті, якщо ви не призначите командам інший профіль. Аналогічно, усі агенти в командах мають такий самий профіль, як і профіль команди, якщо ви не зміните профіль для агентів.

Створення мультимедійного профілю

Щоб налаштувати мультимедійний профіль:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Профілі підготовки > мультимедіа»

2

Натисніть + Новий мультимедійний профіль.

3

Виконайте такі дії:

В області «Відомості про профіль» введіть такі дані:

Параметр	Опис
Ім’я	Введіть ім'я мультимедійного профілю.
Опис	(Необов'язково) Введіть опис профілю.

В області відомостей про медіа введіть такі дані:

Параметр

Опис

Змішаний

Дозволяє агентам обробляти кілька контактів одночасно для різних типів каналів. Встановіть номер для кожного типу каналу.

Кількість контактів, яку можна встановити:

Голос: 0–1
Чат, електронна пошта та соціальний канал: 0–5

Змішаний у реальному часі

Дозволяє операторам обробляти один обов'язковий канал у реальному часі, голосовий зв'язок або чат, а крім того, ви можете встановити ліміт для електронної пошти.

Кількість контактів, яку можна встановити:

Голос: 1 (обов'язково)
Чат: 1–5
Електронна пошта: 0–5

Ексклюзивний

Дозволяє операторам зосередитися на одному контакті з клієнтом одночасно. Перевірте типи каналів, за якими оператори отримують контакти.

4

Натисніть Зберегти.

Перегляд відомостей про мультимедійний профіль

Щоб переглянути відомості про мультимедійний профіль:

1

На панелі навігації порталу контакт-центру Webex виберіть Підготовка .

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із мультимедійним профілем і натисніть Перегляд.

В області «Відомості про профіль» перегляньте таку інформацію про мультимедійний профіль:

Параметр	Опис
Ім’я	Назва мультимедійного профілю.
Опис	Опис профілю.
Статус	Статус мультимедійного профілю. Статус може бути як Активний , так і Неактивний.

В області «Відомості про медіа» перегляньте таку інформацію про мультимедійний профіль:

Параметр	Опис
Голос	Відображає кількість контактів для голосового каналу.
Чат	Відображає кількість контактів для каналу чату.
Електронна пошта	Відображає кількість контактів для каналу електронної пошти.

Ви можете визначити максимальну кількість типів медіа в полі Максимальна кількість каналів на профіль на сторінці Дозволи модуля в налаштуваннях клієнта для вашого підприємства. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте розділ Налаштування клієнта.

3

(Необов'язково) Натисніть Редагувати , щоб змінити налаштування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Редагування мультимедійного профілю.

4

(Необов'язково) Натисніть «Видалити », щоб деактивувати налаштування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Деактивація мультимедійного профілю.

Редагування мультимедійного профілю

Щоб відредагувати мультимедійний профіль:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Профілі підготовки >мультимедіа».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із мультимедійним профілем і натисніть Редагувати.

3

Виконайте такі дії:

В області «Деталі профілю» відредагуйте такі дані:

Параметр	Опис
Ім’я	Введіть ім'я мультимедійного профілю.
Опис	(Необов'язково) Введіть опис профілю.

В області «Відомості про медіа» відредагуйте такі відомості:

Параметр

Опис

Змішаний

Дозволяє агентам обробляти кілька контактів одночасно для різних типів каналів. Встановіть номер для кожного типу каналу.

Кількість контактів, яку можна встановити:

Голос: 0–1
Чат, електронна пошта: 0–5

Змішаний у реальному часі

Дозволяє операторам обробляти один обов'язковий канал у реальному часі, голосовий зв'язок або чат, а крім того, ви можете встановити ліміт для електронної пошти.

Кількість контактів, яку можна встановити:

Голос: 1 (обов'язково)
Чат: 1–5
Електронна пошта: 0–5

Ексклюзивний

Дозволяє операторам зосередитися на одному контакті з клієнтом одночасно. Перевірте типи каналів, за якими оператори отримують контакти.

4

Натисніть Зберегти.

Деактивація мультимедійного профілю

Ви не можете деактивувати мультимедійний профіль, якщо ви пов'язуєте його з будь-якою сутністю.

Щоб видалити мультимедійний профіль:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Профілі підготовки >мультимедіа».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із мультимедійним профілем, який ви хочете деактивувати, і натисніть «Позначити неактивним».

3

Натисніть Так для підтвердження.

Статус мультимедійного профілю змінюється на Не активний.

Як тільки об'єкт буде позначений як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в статті Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Активуйте мультимедійний профіль

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Профілі підготовки >мультимедіа».
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із мультимедійним профілем зі статусом Не активний і натисніть Відновити.
3	Натисніть Так для підтвердження. Статус мультимедійного профілю змінюється на Активний.

Компонування робочого столу

Функція макета робочого столу дає змогу налаштувати робочий стіл контакт-центру Webex відповідно до вимог вашого бізнесу. Ви можете налаштувати такі елементи, як логотип, заголовок і віджети. Повний список елементів, які можна налаштувати, можна знайти в статті Визначення нетипового компонування робочого столу. Ви можете створити макет робочого столу та призначити його команді. Цей макет створює досвід роботи з агентами на робочому столі для всіх агентів, які входять до системи як частина цієї команди.

Розрізняють два типи планувань:

Глобальний макет: цей макет є створеним системою макетом, який призначається за замовчуванням під час створення команди. Докладнішу інформацію дивіться в статті Створення команди. Коли ви створюєте команду, глобальний макет автоматично встановлюється як макет робочого стола для команди. Видалити цей макет не можна.
Користувацький макет: макет, який забезпечує персоналізований досвід роботи з робочим столом. Ви можете створити власний макет для однієї або кількох команд.

Якщо ви призначаєте новий макет робочого столу під час входу агента, агент має перезавантажити сторінку, щоб побачити новий макет.

Робочий стіл контакт-центру Webex підтримує три персони:

Оператор
Керівник
Супервайзер та агент

Файл макета JSON має окремі розділи для кожної з персон. Адміністратор повинен налаштувати параметри для кожної персони у відповідному розділі файлу макета JSON. Щоб отримати додаткові відомості про зразок файлу макета JSON, перегляньте статтю Властивості верхнього рівня компонування JSON.

Коли компанія Cisco додає нову функцію до макета робочого столу, незмінений макет автоматично оновлюється новими функціями. Оновлений макет робочого столу автоматично доступний для наявних команд, які використовують незмінений макет робочого столу. Користувачі настільних комп'ютерів, які використовують незмінене компонування робочого столу, отримують нові функції на основі компонування під час входу в систему або перезавантаження браузера.

Якщо ви використовуєте файл Layout.json Default Desktop без будь-яких змін, він вважається незміненим макетом. Однак, якщо ви завантажите файл Layout.json робочого столу за замовчуванням і завантажите його знову, він вважатиметься зміненим макетом, навіть якщо вміст файлу або ім'я файлу не змінено.

Створення макета робочого столу

Щоб створити власний макет робочого стола, виконайте такі дії:

Перш ніж почати

Переконайтеся, що у вас є власний файл макета JSON, який визначає ваш макет. Щоб створити власний файл макета JSON, завантажте файл Layout.json робочого столу за замовчуванням зі сторінки «Макет робочого столу» та налаштуйте макет, як описано в розділі Визначення настроюваного макета робочого столу.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть « Підготовка > макет робочого стола.

2

Натисніть Новий макет.

3

Введіть такі дані:

Параметр

Опис

Ім’я

Введіть назву, яка визначає призначення макета.

Опис

Введіть опис.

Команда

Виберіть назву команди з випадаючого списку.

Якщо команді вже призначено власний макет, то ця назва команди не відображається в цьому розкривному списку. Щоб дізнатися більше про налаштування команди, перегляньте статтю Створення команди.
Якщо ви призначите власний макет на цій сторінці, ви перезапишете глобальний макет, який є макетом за замовчуванням для всіх команд.

Файл JSON

Клацніть, щоб завантажити файл Layout.json робочого столу за замовчуванням і налаштувати макет, як описано в розділі Визначення нетипового макета робочого стола.

Якщо ви використовуєте незмінений макет, нові функції на основі макета автоматично відображаються на робочому столі. Користувачі настільного комп'ютера можуть переглядати нові функції на основі макета під час входу в систему або перезавантаження браузера.

4

Завантажте файл JSON, який ви налаштували для визначення настроюваного макета робочого столу.

Система перевіряє JSON-файл на наявність помилок і з'являється відповідне повідомлення.

Система включає кнопку «Зберегти » після завершення перевірки.
Щоб інтегрувати віджети Webex Experience Management, перегляньте документацію Webex Experience Management .

5

Якщо завантажений користувацький макет має помилки перевірки, натисніть «Відновити », щоб відновити макет за замовчуванням.

6

Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію.

Важливий:

Щоб перевірити інтерфейс макета, перегляньте статтю Перегляд інтерфейсу макета на настільному комп'ютері.

Перегляд можливостей макета на настільному комп'ютері

1	Створіть команду тестувальників. Докладнішу інформацію дивіться в статті Створення команди.
2	Призначте себе в команду тестувальників.
3	На панелі навігації порталу керування виберіть «Робочий стіл Agent Desktop».
4	Виберіть команду тестування та перевірте досвід.

Визначення нетипового компонування робочого столу

У цьому розділі обговорюється, як створити власний макет за допомогою редагування файлу JSON, і надаються приклади використання для початку роботи з такими віджетами, як віджет Customer Experience Management Metrics і віджет Customer Experience Journey.

Перш ніж почати

Нижче наведено корисні навички для налаштування компонування робочого столу:

Розуміння структури HTML
Розуміння моделі дерева документів у браузері
Розуміння формату JSON

Огляд компонування робочого столу

На робочому столі передбачено два типи віджетів — на основі iframe і на основі веб-компонентів. Заголовок, навігація (користувацька сторінка), постійна область, область без голови та допоміжна панель є настроюваними областями на робочому столі. Це не віджети.

У наведеному нижче списку докладно описано простори, які можна налаштувати. Зображення ілюструють компонування робочого столу:

Область «Заголовок і логотип»: у цьому просторі відображається логотип і назва контакт-центру Webex (за замовчуванням) у верхньому лівому куті екрана.
Горизонтальна область заголовка : Цей простір має налаштовувану область, яка заповнюється користувацькими віджетами. Ці віджети можуть відображати, наприклад, вбудовану інформацію та випадаючі меню. Оскільки висота цього заголовка становить лише 64 пікселі, висота віджета не може перетинати висоту заголовка.
Область робочої області : ця область змінюється відповідно до вибору на панелі навігації або коли агент взаємодіє з клієнтами. Коли оператор телефонує, у цій області відображається панель керування взаємодією та допоміжна інформація (яка включає користувацькі віджети та постійні віджети). Коли агент взаємодіє з електронною поштою, чатом або соціальними каналами, у цій області відображається область робочої області та панель допоміжної інформації (яка включає область постійних віджетів).

Користувацька сторінка відображається в інтерфейсі робочого столу на панелі робочої області. Ви можете отримати доступ до користувацької сторінки за допомогою піктограм на панелі навігації. Кожна користувацька сторінка може містити один або кілька користувацьких віджетів.

Custom Widget – це сторонній додаток, який налаштовується в компонуванні JSON. Ви можете розмістити нетиповий віджет на користувацькій сторінці, вкладці користувача (панель допоміжної інформації) або на горизонтальному заголовку робочого столу.
Область панелі навігації: використовуйте цей простір для додавання елементів навігації для доступу до користувацьких сторінок.

***Зразок інтерфейсу робочого столу для голосового зв'язку***

***Зразок інтерфейсу користувача робочого столу для нових цифрових каналів***

Властивості верхнього рівня компонування JSON

Ролі

Стандартна розкладка JSON має наступні три ролі.

агент — щоб налаштувати макет робочого столу, який відображатиметься, коли агент входить на робочий стіл контакт-центру Webex для обробки дій агента.

супервізор — щоб налаштувати макет робочого стола, який відображатиметься під час входу супервізора на робочий стіл контакт-центру Webex для обробки лише можливостей супервізора.

Коли керівник входить на робочий стіл, застосовується макет робочого стола, визначений для основної команди. Якщо ви не надаєте основну команду, застосовується глобальний макет. За замовчуванням звіти APS вимкнено.

supervisorAgent — настроювання макета робочого столу, який відображатиметься під час входу супервізора на робочий стіл контакт-центру Webex для обробки як можливостей супервізора, так і дій агента.

Ви можете додавати або змінювати віджети для кожної ролі у відповідній персоні відповідного файлу макета JSON.

Нижче наведено властивості верхнього рівня для компонування JSON залежно від ролі:

{ "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "наполегливий": { ... }, "безголовий": { ... } }, }, "supervisor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "наполегливий": { ... }, "безголовий": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "наполегливий": { ... }, "безголовий": { ... } }, } },

appTitle
логотип
taskPageIllustration
stopNavigateOnAcceptTask
dragDropEnabled
notificationTimer
maximumNotificationCount
browserNotificationTimer
wxmНалаштовано
desktopChatApp
площа

Зміни, внесені до властивостей макета JSON, набувають чинності під час оновлення браузера для настільних комп'ютерів.
Якщо функція, яку ви ввімкнули в розкладці JSON, недоступна на настільному комп'ютері, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути цю функцію.
Усі властивості в макеті JSON чутливі до регістру.

appTitle

Щоб указати заголовок у горизонтальному заголовку робочого столу. За замовчуванням використовується заголовокWebex Contact Center.

Приклад:

"appTitle": "Контакт-центр Webex"

AppTitle за замовчуванням змінено з Contact Center Desktop наWebex Contact Center. Це не впливає на існуючі користувацькі макети, які використовують старий стандартний appTitle (Contact Center Desktop). Щоб використовувати новий appTitle, вам потрібно змінити нетиповий макет. Однак новий глобальний макет використовує appTitle за замовчуванням як контакт-центр Webex.

Заголовок може бути текстом, зображенням або порожнім рядком. Текст заголовка відображається у два рядки. Якщо текст виходить за межі другого рядка, відображається значок трьох крапок, а підказка відображає повний заголовок. Стилі не можна застосувати до назви.

Ви можете використовувати URI даних (Uniform Resource Identifier) або розмістити власне зображення заголовка в мережі доставки контенту (CDN), сегменті Simple Storage Service (S3) Amazon Web Services (AWS) або аналогічній службі хостингу, а потім вказати URL-адресу розміщеного зображення. Підтримуються формати зображень заголовків: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG і WebP. Підтримуваний розмір зображення заголовка становить 184 x 32 пікселі (ширина x висота).

логотип

Щоб вказати URL-адресу для логотипу компанії. Якщо ви не надасте URL-адресу, то за замовчуванням з'явиться логотип контакт-центру Webex.

Приклад:

"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

Ви можете розмістити власне зображення логотипу в сегменті CDN, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) або аналогічному хостингу, а потім вказати URL-адресу розміщеного зображення. Підтримуються такі формати зображень логотипу: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG та WebP. Підтримуваний розмір зображення логотипу становить 96 x 32 пікселів (ширина x висота).

Таблиця 10. Display Matrix для appTitle і логотипу на основі конфігурації компонування робочого столу
Стан	Приклад	appTitle	логотип
Якщо appTitle і логотип не налаштовані	`"appTitle": "", "logo": "",`	Без назви	Логотип за замовчуванням
Якщо налаштовано appTitle і логотип	`"appTitle": "Компанія ABC", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Налаштований текст	Налаштований логотип
Якщо appTitle налаштовано, а логотип не налаштовано	`"appTitle": "Компанія ABC", "logo": "",`	Налаштований текст	Логотип за замовчуванням
Якщо appTitle не налаштовано, а логотип налаштовано	`"appTitle": "", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Без назви	Налаштований логотип
Якщо appTitle налаштовано, а логотип не є бажаним	`"appTitle": "Компанія ABC", "logo": "без логотипу",`	Налаштований текст	Без логотипу
Якщо appTitle не налаштовано і логотип не є бажаним	`"appTitle": "", "logo": "no-logo",`	Без назви	Без логотипу
Якщо appTitle додано як зображення та налаштовано логотип	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Налаштоване зображення	Налаштований логотип
Якщо appTitle додано як зображення, а логотип не налаштовано	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "",`	Налаштоване зображення	Логотип за замовчуванням
Якщо appTitle додано як зображення та логотип, не надається перевага	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "без логотипу",`	Налаштоване зображення	Без логотипу

Користувацький розмір зображення регулюється залежно від співвідношення сторін. Настроюваний текст заголовка, який було налаштовано раніше, тепер може відображатися у двох рядках на робочому столі. Щоб уникнути цього, ви можете змінити власний текст заголовка.
Якщо заголовок і логотип не налаштовано у горизонтальному заголовку робочого столу, це місце використовується віджетами заголовків. Віджети заголовків мають бути правильно налаштовані для використання простору заголовків та логотипів.
Максимальна ширина заголовка та логотипу разом не може перевищувати 304 пікселі (разом із відступами). Якщо ширина логотипу менша за 96 пікселів, решту ширини можна використати для заголовка.
Якщо користувацький розмір зображення вищий за підтримуваний, розмір зображення коригується на основі співвідношення сторін у горизонтальному заголовку. Якщо користувацький розмір зображення менший за підтримуваний, фактичний розмір зображення зберігається в горизонтальному заголовку.

taskPageIllustration

Щоб указати настроювану ілюстрацію для сторінки завдання на основі параметрів організації та відповідності бренду. Коли агент входить в систему, на сторінці завдання відображається налаштована ілюстрація як фон. За замовчуванням сторінка завдання відображається без ілюстрації.

Приклад:

"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

Ви можете використовувати URI даних або розмістити власну ілюстрацію в сегменті мережі доставки контенту (CDN), Simple Storage Service (S3) Amazon Web Services (AWS) або подібній службі хостингу, а потім вказати URL-адресу розміщеної ілюстрації. Ілюстрацію можна налаштувати на глобальному або командному рівні на основі визначення макета. Переконайтеся, що ви налаштували правильну URL-адресу, щоб запобігти відображенню пошкодженого зображення на робочому столі.

Підтримувані формати ілюстрацій сторінки із завданнями: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG і WebP. Рекомендований розмір ілюстрації – 400 x 400 пікселів (ширина x висота). Якщо настроюваний розмір ілюстрації більший за рекомендований, розмір ілюстрації коригується на основі співвідношення сторін на сторінці завдань. Якщо настроюваний розмір ілюстрації менший за рекомендований, фактичний розмір ілюстрації зберігається на сторінці завдань.

***Зразок прикладу спеціальної ілюстрації зі збереженням фактичного розміру***

***Зразок прикладу спеціальної ілюстрації, налаштованої на основі співвідношення сторін***

stopNavigateOnAcceptTask

Щоб визначити, чи перемістити фокус на нове прийняте завдання, коли агент приймає нове завдання під час роботи над попереднім завданням. Стандартним значенням є false.

Приклад:

"stopNavigateOnAcceptTask": помилка

Якщо значення встановлено як true, коли користувач приймає нове завдання на робочому столі, фокус зберігається на попередньому завданні та не переміщується на нове прийняте завдання. Цей параметр запобігає втраті користувачем даних під час прийняття нового запиту.

Наприклад, припустімо, що Агент 1 спілкується в чаті з Клієнтом 1 і одночасно розмовляє з Клієнтом 2. Під час голосового дзвінка Агент 1 оновлює відомості про Клієнта 2 на панелі керування взаємодією. Наразі агент 1 має два активних завдання на панелі «Список завдань», а фокус знаходиться на панелі «Керування взаємодією». Коли Агент 1 приймає новий запит на чат від Клієнта 3, фокус залишається на панелі керування взаємодією з Клієнтом 2 і не переходить до щойно прийнятого запиту на чат.

Щоб зберегти фокус на попередньому завданні та не переходити до нового прийнятого завдання, виберіть настроюваний макет зі значенням властивості stopNavigateOnAcceptTask правда.

Якщо значення властивості stopNavigateOnAcceptTask не введено в макет JSON, робочий стіл переміщує фокус на щойно прийняте завдання. Поведінка подібна до того, коли для властивості stopNavigateOnAcceptTask встановлено значення false.

Налаштування застосовуються до всіх завдань (голосових і цифрових каналів), які виконуються на робочому столі, таких як прийняття завдання, конференція, консультація чи передача, а також для зовнішніх викликів, вихідних викликів кампанії, автоматичного завершення тощо.
Налаштування не застосовується, якщо користувач робочого столу перебуває на домашній сторінці та не має активних завдань на панелі списку завдань. У такому випадку, коли нове завдання приймається, фокус переміщується з домашньої сторінки на щойно прийняте завдання.

dragDropEnabled

Щоб увімкнути перетягування та зміну розміру віджетів на користувацьких сторінках, установіть значення true. Стандартним значенням є false.

Приклад:

"dragDropEnabled": помилка

Додаткову інформацію про ввімкнення функції перетягування для вкладок на панелі допоміжної інформації див. у розділі Панель допоміжної інформації.

notificationTimer

Щоб установити тривалість (у секундах), після якої сповіщення на робочому столі автоматично закриваються. Сповіщення з’являється у верхньому правому куті робочого столу. Значення часу очікування за замовчуванням становить 8 секунд. Діапазон допустимих значень часу очікування становить 1-10 секунд. Щоб зміни часу очікування набули чинності, потрібно оновити браузер після внесення змін.

Приклад:

"notificationTimer": 8

maximumNotificationCount

Щоб установити кількість сповіщень робочого столу, які відображатимуться одночасно на робочому столі. Значення за замовчуванням — 3. Діапазон сповіщень на робочому столі — 1–10. Сповіщення на робочому столі згруповані. Якщо сповіщень багато, вони з’являються з невеликою затримкою залежно від налаштувань notificationTimer .

Приклад:

"maximumNotificationCount": 3

browserNotificationTimer

Щоб установити тривалість (у секундах), після якої сповіщення браузера-тостера на робочому столі автоматично відхиляються. Toaster — це рідне сповіщення браузера, яке з’являється, лише якщо робочий стіл не є активним вікном або вкладкою браузера. Вікно або вкладка браузера робочого столу неактивні, коли

Ви працюєте в інших вікнах або вкладках браузера.
Ви працюєте в інших додатках.
Ви згорнули вікно браузера робочого столу.

Сповіщення з’являється у верхньому правому куті робочого столу. Значення часу очікування за замовчуванням становить 8 секунд. Рекомендований діапазон значень часу очікування становить 5-15 секунд. Щоб зміни часу очікування набули чинності, потрібно оновити браузер після внесення змін.

Приклад:

"browserNotificationTimer": 8

Налаштований час очікування сповіщень браузера залежить від операційної системи та налаштувань браузера. Значення тайм-ауту зберігається в браузері Chrome в оперативних системах Windows, Chrome та macOS. Однак в інших підтримуваних браузерах налаштоване значення тайм-ауту сповіщень може не зберігатися.

wxmConfigured

(Необов’язково) Щоб налаштувати Webex Experience Management, установіть значення true. Стандартним значенням є false. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ Додавання віджетів до Webex Contact Center.

Приклад:

"wxmConfigured": вірно

desktopChatApp

Щоб налаштувати кілька програм чату, які пропонує Cisco, наприклад Webex App.

webexНалаштовано

Програму Webex разом із функціями обміну повідомленнями та зустрічей можна налаштувати на робочому столі. Ця конфігурація дозволяє агентам співпрацювати з іншими агентами, супервізорами та експертами в галузі (SME) у своїй організації, не виходячи з робочого столу.

Адміністратор сайту керує користувачами Webex Meeting і призначає привілеї, лише якщо користувачі мають Webex Enterprise Edition. Для отримання додаткової інформації див Керування Webex Meetings користувачами в Cisco Webex Control Hub.
Керівники та МСП повинні завантажити Webex Client у свою систему (персональний пристрій) або отримати доступ до Webex App за допомогою Webex App for Web ( https://web.webex.com/). Для отримання додаткової інформації див Завантажте додаток.
Ви можете отримати доступ до програми Webex у Agent Desktop, щоб співпрацювати з іншими агентами, керівниками та експертами з предметів (SME) вашої організації, не виходячи з Agent Desktop. Функція керування дзвінками недоступна. Щоб приймати та здійснювати дзвінки, вам потрібен зовнішній невбудований додаток Webex. Детальніше: Програми для викликів.

Щоб налаштувати програму Webex на робочому столі:

У Cisco Webex Control Hub під час додавання послуг для користувача виберіть Розширений обмін повідомленнями прапорець ( Користувачі > Керувати користувачами > Послуги > Обмін повідомленнями). Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ Керування обліковими записами користувачів у Cisco Webex Адміністрування сайту.

У користувацькому макеті робочого столу встановіть значення властивості webexConfigured на true.

Приклад:

"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },

Стандартним значенням властивості webexConfigured є false.

Програма Webex доступна для ролей агента, супервізора та supervisorAgent, лише якщо ви встановите значення властивості webexConfigured на true для кожної з цих ролей. Агент, супервізор або supervisorAgent не можуть вийти з програми Webex.

Для відображення (Webex) у горизонтальному заголовку робочого столу, введіть значення webex у headerActions властивість. Для отримання додаткової інформації див. headerActions.

Щоб увімкнути додаток Webex для певної команди, виберіть спеціальний макет зі значенням властивості webexConfigured , установленим на true. Додаткову інформацію див. у розділі Створення команди.

Ви можете налаштувати програму Webex на панелі допоміжної інформації, на користувацькій сторінці та настроюваному віджеті. Для отримання додаткової інформації див. Панель допоміжної інформації.

Webex Сповіщення програми

Значення, указані за допомогою властивостей notificationTimer і browserNotificationTimer для таймера сповіщень, застосовуються до програми Webex. Значення часу очікування за замовчуванням становить 8 секунд для цих властивостей. Для отримання додаткової інформації див. notificationTimer і browserNotificationTimer.

headerActions

Щоб змінити порядок піктограм у горизонтальному заголовку робочого столу. Порядок за замовчуванням такий:

(Webex)
(Зовнішній виклик)
(Центр сповіщень)

Установіть значення властивості headerActions таким чином:

Назва значка	headerActions Значення властивості
Додаток Webex	webex
Набраний виклик	зовнішній циферблат
Центр сповіщень	сповіщення

Приклад:

"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

Значення властивості headerActions чутливе до регістру.

Щоб змінити порядок піктограм за замовчуванням, введіть властивість headerActions та відповідні значення в власному макеті.

Наприклад:

"headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],

Якщо ви не введете властивість headerActions і значення в настроюваному макеті, піктограми відображатимуться в порядку за замовчуванням.
Щоб видалити піктограми заголовків і відповідні функції з робочого столу, установіть порожнє значення для властивості headerActions ("headerActions": []). Однак, якщо ви додали програму Webex до панелі допоміжної інформації або користувацьку сторінку, або як користувацький віджет, агент усе одно матиме доступ до програми Webex, хоча програма Webex недоступна в горизонтальному заголовку робочого столу.
Якщо значення властивості webexConfigured встановлено як false, #dntr_bifejgbjaaz App значок не відображається в горизонтальному заголовку робочого столу, навіть якщо значення webex додано в headerActions власність. Для отримання додаткової інформації див. webexConfigured.

область

Властивість area є основним розділом макета робочого столу. Ви можете визначити макет відповідно до області.

"область": { "заголовок": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "сценарій": .... } }, "панель": { ... }, "навігація": { ... }, "постійний": { ... }, "без голови": { ... } },

Ви можете налаштувати такі об’єкти area :

Панель: представляє другу панель або крайню праву панель на панелі допоміжної інформації.
Навігація: представляє спеціальні сторінки та їхні навігаційні елементи, пов’язані зі сторінками.
Постійний: представляє віджети на рівні сторінки, які є постійними та відображаються на всіх сторінках робочого столу.
Безголовий: представляє віджети, які не мають візуального інтерфейсу, але виконують логіку у фоновому режимі.

Якщо властивість advancedHeader налаштовано, властивості заголовка та headerActions потрібно видалити.

advancedHeader

Щоб налаштувати видимість і змінити порядок піктограм у горизонтальному заголовку робочого столу. Порядок за замовчуванням такий:

(Webex)
(Зовнішній виклик)
(Центр сповіщень)
(Agent State Selector)

Установіть значення властивості advancedHeader таким чином:

Назва значка	headerActions Значення властивості
Додаток Webex	agentx-webex
Набраний виклик	agentx-outdial
Центр сповіщень	agentx-повідомлення
Селектор штату агентів	агент-селектор стану

Приклад:

"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state -selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "сценарій": .... } ]

Значення властивості advancedHeader чутливе до регістру.

Щоб змінити стандартний порядок піктограм, введіть advancedHeader властивість і значення в настроюваному макеті відповідно.

Віджети перетікають у спадне меню зліва направо.

Якщо ви не введете advancedHeader у власному макеті відображається заголовок за замовчуванням.
Коли розширений заголовок увімкнено, вам слід перемістити віджети з існуючого заголовка до розширеного заголовка, як показано у прикладі.
Коли розширений заголовок увімкнено, старий заголовок не відображатиметься.
Кожна піктограма віджета має стандартні відступи та поля, які визначаються за допомогою CSS і не можуть бути налаштовані на робочому столі.
Розташування логотипу, заголовка та піктограм профілю є фіксованим і не може бути налаштовано.
Щоб видалити піктограми заголовків і пов’язані з ними функції з робочого столу, установіть порожнє значення для пов’язаного компонента в advancedHeader власність ( "advancedHeader": []).

Якщо ви додали програму Webex до панелі допоміжної інформації або на спеціальну сторінку, або як спеціальний віджет, агент усе одно матиме доступ до програми Webex, хоча програма Webex недоступна в горизонтальному заголовку робочого столу.
Якщо ви додасте віджет з довгою міткою, буде показано обрізане ім'я мітки відповідно до доступного місця.

Ви можете використовувати атрибут textContent , щоб додати мітку до віджета.

Приклад:
```
{ "comp": "timer-widget", "attributes": { "duration": "08:00:00" }, "textContent": "Зворотний відлік часу для поточного зсуву", "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }
```
Мітка «Таймер зворотного відліку для поточного зсуву» буде обрізана та відображена відповідно до вільного місця.
- Уникайте додавання віджетів з довгою міткою.
- Коли віджет переходить до випадаючого списку, клікабельним є лише значок віджета.
Якщо значення властивості webexConfigured встановлено як false, піктограма програми Webex не відображається в горизонтальному заголовку робочого столу, навіть якщо значення webex додано у властивість advancedHeader . Докладнішу інформацію можна знайти на сторінці webexConfigured.

Головна сторінка

Коли ви входите на робочий стіл, ви потрапляєте на домашню сторінку.

Домашня сторінка застосовується лише до персони супервайзерів та супервізора.

Ви можете переглянути наступні віджети на домашній сторінці. Віджети Analyzer надаються за замовчуванням, але адміністратор також може налаштувати Постійні та Користувацькі віджети. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Властивості верхнього рівня JSON Layout.

Віджети аналізатора

За замовчуванням віджет Analyzer відображається на домашній сторінці робочого столу.

Конфігурація макета домашньої сторінки

Домашню сторінку робочого стола можна настроїти на відображення макета, який базується на параметрах вашої організації та відповідності бренду. Відредагуйте поле «Домашня сторінка », щоб налаштувати домашню сторінку. Ви можете налаштувати відображення таких компонентів на домашній сторінці під час входу користувача на робочий стіл:

Вітальне повідомлення
Піктограма Завдання на панелі навігації для переходу до області завдань. Піктограма «Завдання » відображається для ролей «Супервізор» і «Супервізор і агент» з увімкненою функцією моніторингу викликів. В області завдань відображаються вхідні запити клієнтів, активні та минулі взаємодії з клієнтами, а також активні запити на моніторинг.
Фільтруйте такі розділи, як «Назва черги», «Тип каналу» та «Керовані команди».

У наведеній нижче таблиці описано властивості сторінки , необхідні для налаштування домашньої сторінки:

Власність

Опис та код

сторінка > useFlexLayout

Flex верстка – це новий веб-компонент. Це не змінює існуючі віджети. Новий макет flex використовує той самий формат конфігурації макета у спрощений спосіб. Він має зворотну сумісність і не впливає на існуючі віджети. Вам потрібно налаштувати макет JSON. Щоб налаштувати макет JSON, вкажіть висоту та ширину віджета. Віджет відображається в тій самій послідовності, в якій він налаштований у компонуванні JSON. Віджети мають поле за замовчуванням 8 px.

Макет JSON базується на розмірах (ширина x висота) та координатах (X, Y та Z) віджетів.

Гнучкий макет підтримує такі можливості, як зміна розміру окремого віджета, максимізація віджетів тощо.

Висота окремих віджетів вимірюється в пікселях. 1 одиниця висоти = 40 пікселів. Ширина віджета залежить від кількості стовпців у контейнері та кількості стовпців, які змінюються залежно від ширини контейнера.

Віджети відображаються зліва направо. Рушій розширеного макета використовує користувацьку логіку для застосування як горизонтального, так і вертикального коригування простору віджетів. Спочатку планування завантажується по горизонталі. Після горизонтального завантаження віджет завантажується вертикально і забезпечує оптимальне використання простору.

Налаштуйте віджети залежно від розміру екрана. Ви можете збільшувати або зменшувати ширину віджетів залежно від розміру екрана. Це робить віджети більш читабельними та зручними для використання.

Flex layout забезпечує стандартні контрольні точки, такі як великі, середні, малі та дуже малі.

Великі віджети мають роздільну здатність 1360 px і більше. Для великих віджетів укажіть значення стовпця як 12.
Середні віджети мають роздільну здатність від 1070 px до 1360 px. Для середніх віджетів укажіть значення стовпця як 10.
Маленькі віджети мають роздільну здатність від 850 px до 1070 px. Для невеликих віджетів укажіть значення стовпця як 6.
Дуже маленькі віджети мають роздільну здатність 500 px. Для дуже малих віджетів укажіть значення стовпця як 4.

Ці пікселі можуть відрізнятися залежно від операційної системи та браузера.

"page": { "id": "приземлення", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Віджет 1", "attributes": { "style": "ширина: max-контент; поля: 80 пікселів 240 пікселів; колір: білий;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Віджет 2", "attributes": { "style": "width: max-content; поля: 80 пікселів 240 пікселів; колір: білий;" } } }

Сторінка > комп

Переконайтеся, що ви надали унікальний користувацький компонент.

"comp": "page-title",

Компонент page-title представляє заголовок 2-го рівня<h2> користувацького елемента HTML.

Page > pageHeader

Переконайтеся, що ви вказали рядок заголовка, який може бути статичним, динамічним або обома.

Компонент page-title представляє заголовок 2-го рівня<h2> у користувацькому елементі HTML.

Статичний рядок: Наприклад, Привіт, Ласкаво просимо!

"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Привіт, ласкаво просимо!" }

Динамічний рядок: для отримання значення з STORE. Наприклад, Джейн Доу.
```
"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }
```
Обидва: поєднання статичних і динамічних струн. Наприклад, «Привіт, Джейн Доу, ласкаво просимо!
```
"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Привіт {$STORE.agent.agentName}, ласкаво просимо!" }
```
Динамічну частину рядка необхідно укласти в замкнуті фігурні дужки {} і префікс зі структурою $.

Page > pageSubHeader

Переконайтеся, що ви додали підзаголовок, який відображається на робочому столі. Користувач може додати Перейти до Аналізатора в Підзаголовку.

Блок коду для Sub Header

"useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "attributes": { "style": "display: flex; float:вправо; margin:16px 0px 16px 16px" }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }

Блок коду для переходу до аналізатора в підзаголовку

{ "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } ] } }

Віджети заголовків

Заголовок використовується для відображення вбудованої інформації, для додавання випадаючих меню і так далі. Оскільки контейнер заголовка має обмежений вертикальний простір, загальна висота заголовка становить лише 64 пікселі. Для отримання додаткових відомостей про вирівнювання макета зверніться до розділу властивості макета.

Наприклад:

"header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

Щоб додати підказку для віджета заголовка, оберніть компонент md-tooltip . Введіть інформацію про підказку у властивість повідомлення .

Наприклад:

"header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }

Вам слід додати атрибути стилю, відображення та висоту , щоб налаштувати будь-які віджети через iFrame у налаштовуваній області віджетів у заголовку. Найкраще значення придатності атрибута height – 64 пікселі.

Переконайтеся, що ви додали атрибути стилю до наявних віджетів заголовків, щоб вони завантажувалися належним чином в iFrame.

Наприклад:

"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; display:flex;" } },

Рекомендовано використовувати лише один рядок із кількома стовпцями для заголовка, оскільки висота верхнього колонтитула становить лише 64 пікселі. Для отримання додаткової інформації про вирівнювання дивіться розділ властивості макета.

Навігація (користувацькі сторінки)

У цьому розділі ви можете додати сторінки, які відображаються на лівій панелі навігації. Ви вказуєте значок навігації та унікальну URL-адресу для віджета, який з'явиться на панелі навігації. Ми рекомендуємо використовувати спеціальний префікс для URL-адреси, щоб уникнути конфліктів. Для отримання більш детальної інформації дивіться розділ властивостей nav.

Ви також можете мати колекцію віджетів, які можуть відображатися на цій сторінці. Сторінка може мати один віджет, який з'являється на екрані, або набір віджетів у сітці. Для отримання більш детальної інформації про розташування сітки дивіться розділ властивостей макета.

Вам не потрібно додавати обгортку динамічної області до дерева віджетів. Це означає, що ви можете перетягувати та відпускати та змінювати розмір віджетів на користувацьких сторінках, коли ви вмикаєте цю опцію.

Наприклад:

{ "nav": { "label": "Користувацька сторінка", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Таймер зсуву", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Фондовий ринок", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "вкладка" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Фондовий ринок", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Три вміст", "attributes": { "slot": "панель" } } }, "comp2": { "comp": "my - Google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } },

У наведеній нижче таблиці описано властивості навігації та сторінки , а також їхні дочірні властивості:

Власність

Опис та код

Навіг> етикетка

Ця властивість вказує на ідентифікатор навігації по сторінці. Програма зчитування з екрана зчитує цю властивість, і вона з'являється у підказці.

Ці параметри необхідні для відображення вашої користувацької сторінки на панелі навігації.

тип Navigation.Item = { label: string; iconType: "momentum" | "інше"; піктограма: рядок; вирівняти: "зверху" | "дно"; navigateTo: рядок; iconSize? :число; isResponsive? :Логічні; };

Властивість label – це заголовок користувацької сторінки.

nav > iconType

Ця властивість представляє тип піктограми, яка відображається на панелі навігації для користувацької сторінки.

Доступні такі типи значків:

Momentum: Ви можете вибрати будь-які доступні іконки в колекції: https://momentum.design/icons. Перевага використання Momentum полягає в тому, що він надає кілька іконок з «активною» версією.

Приклад використання активної версії:

Наприклад, якщо ви виберете тип піктограми Momentum оголошення, ви можете побачити піктограму за замовчуванням на панелі навігації. Коли ви переходите на користувацьку сторінку (посилання на значок), значок змінюється на оголошення-активні версії автоматично. Переконайтеся, що ви перевірили, чи має він активний версію цієї ж іконки в бібліотеці іконок.
Інше: ви можете надати URL-адресу користувацького зображення (розміщеного на CDN), яка відображається на панелі навігації. Якщо ви використовуєте чорний або білий користувацький значок, він не відображається під час перемикання між світлим і темним режимами.

Піктограма навігації >

Ця властивість представляє ім'я піктограми в бібліотеці Momentum або URL-адресу CDN.

введіть Navigation.Item ={ icon:"announcement"; }; OR // введіть Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

Вирівнювання по навігації >

Ця властивість допомагає вирівняти піктограму за верхньою або нижньою частиною панелі навігації.

В даний час властивість дозволяє вирівнювання лише зверху.

nav > isDefaultLandingPage

Ця властивість визначає цільову сторінку за замовчуванням для агентів у Agent Desktop. Встановіть для цієї властивості значення true , щоб зробити сторінку панелі навігації цільовою сторінкою за замовчуванням, яка з'являється для агентів після входу в Agent Desktop. Якщо для кількох сторінок панелі навігації цю властивість встановлено як true, система вважає першу сторінку панелі навігації сторінкою за замовчуванням цільовою сторінкою.

Якщо на жодній сторінці панелі навігації не встановлено значення true, домашня сторінка діє як цільова сторінка за замовчуванням.

Ви не можете встановити звіти "Статистика ефективності агента" як цільову сторінку за умовчанням.

nav > navigateTo

Ця властивість визначає ім'я користувацької сторінки. Це ім'я з'являється в адресному рядку під час навігації агента.

Функція navgateTo не повинна включати такі значення: зображення, шрифти, css, build_info, help, app, i18n, значки, images-mfe-wc та звуки.

тип Navigation.Item = { navigateTo: "моя - користувацька - сторінка"; };

Власність

Опис та код

page > id

В сторінка , ви вказуєте об'єкт custom page (dynamic widget).

The Ідентифікатор Властивість являє собою унікальний ідентифікатор сторінки. Наприклад, my-custom-page-1. Агент не може бачити цей ідентифікатор на робочому столі.

тип DynamicWidgets.Page = { id: рядок; віджети: Запис < рядок, DynamicWidget.Options > ; layout: Layout; };

page > useFlexLayout

Flex верстка – це новий веб-компонент. Це не змінює існуючі віджети. Новий макет flex використовує той самий формат конфігурації макета у спрощений спосіб. Він має зворотну сумісність і не впливає на існуючі віджети. Вам потрібно налаштувати макет JSON. Щоб налаштувати макет JSON, вкажіть висоту та ширину віджета. Віджет відображається в тій самій послідовності, в якій він налаштований у компонуванні JSON. Віджети мають поле за замовчуванням 8 px.

Макет JSON базується на розмірах (ширина x висота) та координатах (X, Y та Z) віджетів.

Гнучкий макет підтримує такі можливості, як зміна розміру окремого віджета, максимізація віджетів тощо.

Висота окремих віджетів вимірюється в пікселях. 1 одиниця висоти = 40 пікселів. Ширина віджета залежить від кількості стовпців у контейнері та кількості стовпців, які змінюються залежно від ширини контейнера.

Віджети відображаються зліва направо. Рушій розширеного макета використовує користувацьку логіку для застосування як горизонтального, так і вертикального коригування простору віджетів. Спочатку планування завантажується по горизонталі. Після горизонтального завантаження віджет завантажується вертикально і забезпечує оптимальне використання простору.

Налаштуйте віджети залежно від розміру екрана. Ви можете збільшувати або зменшувати ширину віджетів залежно від розміру екрана. Це робить віджети більш читабельними та зручними для використання.

Flex layout забезпечує стандартні контрольні точки, такі як великі, середні, малі та дуже малі.

Великі віджети мають роздільну здатність 1360 px і більше. Для великих віджетів укажіть значення стовпця як 12.
Середні віджети мають роздільну здатність від 1070 px до 1360 px. Для середніх віджетів укажіть значення стовпця як 10.
Маленькі віджети мають роздільну здатність від 850 px до 1070 px. Для невеликих віджетів укажіть значення стовпця як 6.
Дуже маленькі віджети мають роздільну здатність 500 px. Для дуже малих віджетів укажіть значення стовпця як 4.

Ці пікселі можуть відрізнятися залежно від операційної системи та браузера.

"page": { "id": "приземлення", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Віджет 1", "attributes": { "style": "ширина: max-контент; поля: 80 пікселів 240 пікселів; колір: білий;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Віджет 2", "attributes": { "style": "width: max-content; поля: 80 пікселів 240 пікселів; колір: білий;" } } }

сторінка > віджети

Сторінка > комп

Допомагає визначити власні віджети. Щоб розмістити декілька віджетів, укажіть параметри віджетів у послідовності. Переконайтеся, що ви дали кожному віджету унікальну назву області. Використовуйте його в розділі макета пізніше.

"widgets": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

Ця властивість представляє ім'я користувацького елемента HTML (відомого як веб-компонент або будь-який інший елемент - якщо ви хочете використовувати його як обгортку). Для отримання додаткової інформації дивіться Приклади прикладів випадків. Введіть тут ім'я вашого користувацького елемента без кутових дужок ("<" або ">"). Наприклад, "my-custom-element".

Кожен запис у розділі віджетів підтримує наступний формат:

type Options = { comp: string; script? :Рядок; Властивості? : Записати < рядок, будь-який > ; Атрибути? : Записати < рядок, рядок > ; діти? : Параметри[]; textContent? :Рядок; стиль? : Часткова < CSSStyleDeclaration > ; Обгортку? : { title: рядок; maximizeAreaName: рядок; }; };

сторінка > скрипт

(Необов'язково) Ця властивість потрібна лише при завантаженні віджета або компонента з віддаленого місця, наприклад CDN.

"comp1": { "comp": "віджет-один", "script": "http:/my-cdn.com / динамічний - віджети / віджет - one.js ", }

Не змінюйте URL-адресу сценарію для одного й того ж компонента. Якщо вам потрібно змінити URL-адресу сценарію для того самого компонента, виконайте одну з таких дій:

Повідомте агента, щоб він очистив кеш браузера та перезавантажив Agent Desktop.
Збережіть наявну URL-адресу. Динамічно імпортуйте нову URL-адресу пакета за допомогою javascript, розміщеного в існуючій URL-адресі.

Наприклад:
```
(function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <ваш URL-код JS> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ) ()
```

Сторінка > властивості

Ви можете вказати властивості, які ви повинні передати для веб-компонента.

"properties": { "user": "admin", },

сторінка > адаптивний

Визначає, чи є адаптивним веб-компонент або віджет на основі iFrame, доданий до користувацького макета на рівні сторінки або комп'ютера . Адаптивні веб-компоненти роблять вашу веб-сторінку візуально привабливою на всіх пристроях і прості у використанні. Ви повинні використовувати адаптивні віджети iFrame.

Налаштуйте цю властивість за допомогою одного з наступних значень:

True: Вмикає швидкість відгуку віджета. За замовчуванням усі віджети реагують на прогресивні розміри екрана, орієнтацію та області огляду використовуваного пристрою.
False: вимикає швидкість реагування віджета. Якщо віджети не підтримують перегляд на різних пристроях, позначте їх як такі, що не відповідають.

{ "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" },

Віджети, які не відповідають, не можуть забезпечити найкращу взаємодію з користувачем і не відображаються в меншому вікні. Агент повинен збільшити розмір вікна браузера, щоб переглянути всі віджети, які налаштовані як такі, що не відповідають.

page > атрибути

У цьому розділі можна вказати атрибути веб-компонента.

"attributes": { "disabled": "false", },

Видимість сторінки >

Визначає, чи є видимими віджети, запропоновані Cisco, додані до користувацького макета на рівні сторінки або комп'ютера .

Віджети, пропоновані Cisco, — це історія контактів, Cisco Webex Experience Management, розшифровка IVR, посібник із дзвінків кампанії попереднього перегляду та спливаюче вікно екрана.

Значення властивостей видимості вбудовані та визначені у файлі JSON за замовчуванням компонування робочого столу. Адміністратор не може змінювати значення властивостей видимості віджетів, пропонованих Cisco.
Значення властивості видимості NOT_RESPONSIVE вважається застарілим. Ви можете продовжувати використовувати його лише для зворотної сумісності. Будь-яке значення, встановлене як NOT_RESPONSIVE раніше, не потребує змін, оскільки функціональність залишається незмінною.

Щоб встановити новостворений віджет як адаптивний або не адаптивний, необхідно використовувати властивість responsive . Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Responsive property.

сторінка > діти

Ця властивість є основною частиною планування. У файлі діти ви можете вкласти стільки рівнів, скільки потрібно, якщо віджет на основі веб-компонентів дозволяє проходити дочірні елементи. Щоб це стало можливим, розробник повинен програмно обробляти з прорізами вміст. Для отримання додаткової інформації перегляньте Посібник розробника для розробників для настільних комп'ютерів Cisco Webex Contact Center.

Щоб дізнатися про передачу значень STORE як властивостей, перегляньте статтю Обмін даними з робочого столу до віджетів.

"children": [{ "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" } ] } ],

Перевага розділу "дочірній" масиву полягає в тому, що ви можете використовувати існуючі веб-компоненти у вашій специфікації макета, які вже є частиною пакету Desktop. Деякі з веб-компонентів пакета Desktop включають:

agentx-wc-iframe: Віджет, який дозволяє розмістити будь-яку веб-сторінку в iFrame як віджет.
dynamic-area: Компонент, який дозволяє вам увімкнути функцію перетягування для агентів у місці, відмінному від користувацьких сторінок. Користувацькі сторінки також можуть мати цю можливість, якщо ви включите перетягування за замовчуванням.
Будь-який компонент у бібліотеці momentum-ui-web-component. Для отримання додаткової інформації відвідайте GitHub. Наприклад:
- md-tabs: Обгортка контейнера Tabs
- md-tab: Заголовок однієї вкладки
- md-tab-panel: Вміст однієї вкладки

Щоб дізнатися більше про атрибути для постійної вкладки, перегляньте статтю Атрибути для постійних вкладок.

page > textКонтент

Допомагає додавати текстовий контент.

"textContent": "Мій текстовий контент",

Стиль сторінки >

Допомагає вам призначити певний стиль CSS вашому компоненту.

"style": { "backgroundColor": "#CBD", "overflow": "scroll" },

Сторінка > обгортка

Обгортка віджета дозволяє вам додати панель інструментів поверх вашого віджета. Панель інструментів може містити заголовок і (Розгорнути) у верхній частині віджета. Коли віджет зайняв невелике місце на сторінці, значок розгортання дозволяє агенту бачити віджет у повному робочому просторі.

Переконайтеся, що ви використовуєте значення за замовчуванням як "app-maximize-area". Наразі доступне лише значення за замовчуванням.

"wrapper": { "title": Мій віджет заголовок ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

Сторінка > обгортка> ідентифікатор

(Необов'язково) Обгортка віджета веб-компонента дозволяє оновити динамічний заголовок віджета за допомогою унікального ідентифікатора. Введіть значення властивості id обгортки віджета як unique-id-to-update-title.

"wrapper": { "title": Назва мого віджета ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

Переконайтеся, що ви використовуєте той самий унікальний ідентифікатор для користувацької події JavaScript. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Асинхронні події » в розділі «Модуль контактів агента» розробника настільних комп'ютерів Cisco Webex Contact Center.

Щоб оновити заголовок віджета на основі iFrame, використовуйте вміст iFrame з того ж домену. Нижче наведено приклад прикладу:

< script type = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > Новий заголовок < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

page > agentx-wc-iframe

Дає змогу вбудовувати веб-сторінку в iFrame, який відображається як віджет на робочому столі. Ви можете використовувати віджет iFrame під назвою "agentx-wc-iframe".

"comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } },

Сторінка > верстка

Дозволяє розташувати віджети на сторінці.

Наступний формат представляє макет сітки:

тип Layout = { області: string[][]; size: { rows: number[]; cols: number[]; }; }; };

Тут ви можете визначити сітку з назвами областей, які ви визначили у розділі віджетів .

У наведеному нижче прикладі показано, як визначається макет трьох рядків і трьох стовпців:

"layout": { "areas": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "size": { "cols": [1, 1, 1], "rows": [1, 1, 1] } }

Рівномірний розподіл макета 3х3

У розділі розміру числа представляють частку простору, яку може займати віджет, відносно інших віджетів. Всі три колонки займають рівну 1 частку простору. При 100% доступної ширини кожен віджет займає 33,33% горизонтального простору.

При рівній ширині колонки

Інший приклад використання, якщо ви встановите як "cols": [1, 2, 2], це означає, що загальний простір ділиться на 5 (1+2+2) і перший віджет займає 20% горизонтального простору. Другий і третій віджети займають по 40%. Для отримання додаткової інформації дивіться Основні поняття компонування сітки.

КОРІНЬ >

Вкладеність макетів називається підрозкладкою. У випадку, якщо у вашій конфігурації макета є вкладені макети, ви повинні мати один об'єкт "ROOT" як батьківський для підмакетів. В іншому випадку, ваша конфігурація макета може бути плоскою, якщо вкладеність не потрібна.

Цей підмакет надає більше контролю над поведінкою зміни розмірів макета. Властивість макета сторінки повинна мати тип Record<string, Layout>. Властивість layout дозволяє розташувати віджети на сторінці.

{ "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "layout": { "КОРІНЬ": { "області": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub2"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }, "sub2": { "areas": [ ["c1"], ["c5"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } }

Ця установка створює сітку в макеті ROOT з двома підсітками, розмір яких ви можете змінювати незалежно один від одного.

Зміна розміру компонента впливає на компоненти в цьому підмакеті.

***Після зміни розміру обох підмакетів***

Зверніть увагу на такі випадки:

Нескінченний цикл: Якщо ви включаєте макет ROOT як підмакет ROOT, він викликає помилку "перевищено стек викликів" і запускається в нескінченний цикл.

{ "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } } } }

Однаковий підмакет (N) разів: якщо ви включаєте підмакет у свою сітку більше одного разу з однаковою назвою, і якщо ви змінюєте розмір одного з них, розмір усіх підмакетів змінюється автоматично.

Якщо це не бажана поведінка, перейменуйте кожну з підрозкладок унікальною назвою.

{ "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } }

Атрибути для постійних вкладок

Щоб встановити постійні вкладки на користувацьких сторінках та користувацьких віджетах, введіть атрибути для md-вкладок у користувацькому макеті.

Приклад: установлення постійних вкладок

{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id для всіх вкладок разом у контейнері" }, }

Власність	Опис
persist-selection	Щоб встановити `постійність md-tabs` . За замовчуванням використовується значення true .
tabs-id	Унікальна ідентифікація для всіх вкладок разом у контейнері.

Коли ви встановлюєте постійні md-tabs (persist-selection: true), Agent Desktop зберігає вибір вкладок, навіть якщо агент перемикається між сторінками або віджетами на робочому столі.

Властивість постійного вибору не застосовується до вкладок на панелі «Допоміжна інформація» та на сторінці звітів «Статистика продуктивності агента», оскільки постійна поведінка вкладки вже встановлена на робочому столі.
Вибір вкладки скидається до вкладки за замовчуванням, коли ви виходите з робочого столу, перезавантажуєте/оновлюєте браузер або очищаєте кеш браузера.

Конфігурація постійних віджетів

Ви можете налаштувати будь-який користувацький віджет так, щоб він був постійним. Постійні віджети відображаються на всіх сторінках робочого столу. Постійні віджети відображаються як нова вкладка в області допоміжної інформації лише тоді, коли у вас є активний запит на контакт або розмову. Наприклад, Зразок постійного віджета.

Постійні віджети не відображаються на домашній сторінці так, як вони відображаються на інших сторінках. Однак, якщо у вас активна взаємодія, постійні віджети відображаються на головній сторінці як частина панелі допоміжної інформації. Наприклад, коли ви відповіли на дзвінок, відображається панель керування взаємодією, а віджет «Постійний зразок зразка» відображається як частина панелі «Допоміжна інформація».

Наприклад:

"area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Віджет користувацької сторінки" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель" }, "діти": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "Контент WIDGET 2" }, "wrapper": { "title": "Віджет 2 назва", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "області": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } ]

Коли ви налаштовуєте віджет, ви можете вибрати один із варіантів:

Розмістіть програму на веб-сторінці, яку можна вбудувати в iframe.
Створіть власний віджет.

Технічні вимоги до віджетів описані в Документації з розробки віджетів для настільних комп'ютерів. Як редактор макета, переконайтеся, що у вас є такі дані:

Як називається користувацький елемент HTML (відомий як веб-компонент)?
Що таке URL-адреса джерела мережі доставки контенту (CDN), на якому розміщується пакет JavaScript?

Область допоміжної інформації

На панелі допоміжних відомостей робочого столу відображаються вкладки, які включають віджети, запропоновані Cisco (за замовчуванням), і нетипові віджети. У попередньо визначених вкладках відображаються такі віджети, запропоновані Cisco:

Історія контактів
Стенограма IVR
Шлях клієнтського досвіду
Спливаюче вікно на екрані

За допомогою панелі «Допоміжна інформація» можна:

Додавання вкладок
Змінення порядку табуляції
Видалення попередньо визначених вкладок
Позначення користувацьких вкладок як таких, що можна перетягувати
Додайте спливаючі підказки до користувацьких вкладок
Додайте опцію «Скинути порядок вкладок»

Наприклад:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } ], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Користувацький віджет" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Назва віджета", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } }

Ви можете налаштувати віджет "Шлях клієнтського досвіду" після ввімкнення показників керування клієнтським досвідом на порталі керування.

В області допоміжної інформації додайте нові вкладки для розміщення власних віджетів. Тут не застосовуються жодні особливі правила, а вкладеність компонентів відповідає очікуванням і описана в розділі дочірніх елементів. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте властивість Діти на сторінці.

Нижче наведено конкретні приклади для налаштування заголовків вкладок:

Приклад розміщення піктограм і міток у властивості Child

{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Моя вкладка віджетів" } ], },

Приклад для розміщення зображення (з CSS) та міток у властивості Child

{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; display: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "Моя вкладка віджетів" } ] }], },

Розкривний список Інші вкладки з'являється автоматично, якщо область допоміжної інформації містить кілька вкладок.

Ви повинні додати спеціальну підказку вкладки для читабельності та доступності. Щоб додати підказку для користувацької вкладки, оберніть компонент md-tooltip . Введіть інформацію підказки у властивість повідомлення та застосуйте значення властивостей стилю , як показано в наступному прикладі.

"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Зразок вкладки 1", "style": "max-width: 252px; мінімальна ширина: 110 пікселів; перелив: прихований; переповнення тексту: три крапки; білий-пробіл: nowrap; дисплей: вбудований-блоковий; margin-bottom: -10px;" },

Для користувацької вкладки ми рекомендуємо максимальну ширину 252 пікселі та мінімальну ширину 110 пікселів.

Щоб увімкнути функцію перетягування на спеціальній вкладці, додайте таку властивість у атрибути :

"comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

draggable: встановіть значення властивості draggable на true.
comp-unique-id: введіть унікальне значення для ідентифікації компонента.

Наприклад:
```
"comp-unique-id": "Зразок-динамічний-користувацький-вкладки" 
```

Якщо ви ввімкнете перетягування для користувацької вкладки, агент може перетягнути та відпустити вкладку в потрібне місце в області допоміжної інформації. Щоб скинути вкладки до порядку табуляції за замовчуванням, додайте таку властивість:

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "налаштування", "class": "віджет-панель", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

agentx-wc-more-actions-widget: введіть компонент, який відображається як Більше дій( ) в області «Допоміжна інформація».
slot="settings": Введіть атрибут у компоненті, який відображається як опція "Скинути порядок вкладок" у випадаючому списку "Більше дій ". Агенти можуть скинути вкладки на панелі допоміжної інформації до стандартного порядку, натиснувши кнопку > Скинути порядок табуляції.
tabs-unique-id: введіть те саме унікальне значення, визначене для властивості comp-unique-id , щоб зіставити та скинути компоненти md-tabs .

У наведеному нижче зразку коду використовуються функції «Додаткові дії » та «Скинути порядок табуляції».

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "налаштування", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "користувацька дія", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }

За замовчуванням визначено підказку, значок трьох крапок та скидання порядку табуляції для попередньо визначених вкладок.

Випадаючий список «Більше дій» можна розширити для додавання додаткових користувацьких компонентів або віджетів після опції «Скинути порядок вкладок». Нижче наведено приклад набору значень властивостей стилю , які можуть бути застосовані до додаткових компонентів.

"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Зразок елемента", "style": "max-width: 252px; мінімальна ширина: 110 пікселів; перелив: прихований; переповнення тексту: три крапки; білий-пробіл: nowrap; дисплей: вбудований-блоковий; margin-bottom: -10px;" },

Функція перетягування не підтримується для додаткових користувацьких компонентів або віджетів, які додаються до випадаючого списку «Більше дій ».

Віджети без голови

У розділі headless можна додати віджети, які приховані і не відображаються на Agent Desktop. Ці віджети використовуються для виконання логіки у фоновому режимі. Цей розділ корисний для запуску подій, які відбуваються на робочому столі, і виконання логіки, специфічної для віджета. Наприклад, відкрити користувацький екранний pop CRM для SMS про його надходження.

Наприклад:

"headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

Обмін даними з комп'ютера на віджети

Щоб отримувати дані в режимі реального часу через властивості або атрибути всередині користувацького віджета, призначте відповідні значення STORE у конфігурації JSON макета.

Крім того, щоб отримати доступ до даних через передплатників JavaScript SDK, ви також можете передавати дані через властивості або атрибути. Якщо ваш компонент створено для реагування на зміни властивостей або атрибутів, ви отримуєте оновлення даних у реальному часі від Agent Desktop, який називається постачальником даних.

Наразі ми маємо єдиного постачальника даних під ключовим STORE. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Постачальник даних — властивості та атрибути віджетів » у Посібнику розробника для настільних комп'ютерів Cisco Webex Contact Center.

Попередній перегляд дзвінка в кампанію

Адміністратор створює кампанії, налаштовує режим набору (попередній перегляд) і призначає кампанії командам. Якщо агент входить до складу команди, до якої призначаються кампанії, то агент може здійснити вихідний дзвінок кампанії для попереднього перегляду. Для отримання додаткової інформації перегляньте Посібник користувача менеджера кампаній Cisco Webex Contact Center.

У спеціальному макеті адміністратор налаштовує наступне, щоб увімкнути попередній перегляд контакту кампанії для агента.

Контактна особа кампанії
Гід по дзвінках

Контактна особа кампанії

Адміністратор додає віджет «Контакт розсилки» в контейнер заголовків кастомного макета. Контактна особа кампанії відображає контактну інформацію клієнта на основі визначених властивостей. Для отримання додаткових відомостей про вирівнювання макета зверніться до розділу властивості макета.

Наприклад:

"header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } }

Гід по дзвінках

Віджет «Довідник викликів» відображається в області «Допоміжна інформація» на робочому столі. У посібнику по дзвінках відображаються питання та відповіді на рівні кампанії. Оператору пропонується ознайомитися з набором питань у посібнику дзвінків і надіслати відповіді.

Наприклад:

"panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // включити посилання на CDN тут " wrapper":{ "title":"Керівництво по дзвінках", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] }

Наступні посилання на властивості comp змінилися. agentx у значенні властивості замінено на acqueon:
- agentx-preview-campaign перейменовано на acqueon-preview-campaign
- agentx-call-guide перейменовано на acqueon-call-guide
Ви повинні розмістити List and Campaign Manager (LCM) на CDN, а потім вказати URL-адресу у властивості сценарію .

Спливаюче вікно на екрані

У компонуванні робочого столу можна налаштувати функцію «Вискакування екрана» одним із таких способів:

як налаштовувана сторінка;
як один із віджетів на користувацькій сторінці.
Як вкладка в області «Допоміжна інформація»

Поява екрана відображається на робочому столі залежно від таких факторів:

Для голосового каналу:

Конфігурація, визначена у компонуванні стільниці
Активність Screen Pop, визначена в Flow Designer

Для нових цифрових каналів:

Конфігурація, визначена у компонуванні стільниці
Вузол Screen Pop, визначений у Connect Flow Builder

Щоб дізнатися більше про налаштування функції Screen Pop, перегляньте статтю Screen Pop.

Налаштування спливаючого вікна на панелі навігації

Ви можете налаштувати Screen Pop як власну сторінку або як один із віджетів на користувацькій сторінці. Щоб отримати доступ до користувацької сторінки Screen Pop, натисніть значок Screen Pop на панелі навігації. Щоб отримати доступ до віджета Screen Pop на користувацькій сторінці, натисніть значок користувача на панелі навігації. Для отримання додаткової інформації про властивості навігації дивіться Навігація (користувацькі сторінки).

Приклад: спливаюче вікно екрана як користувацька сторінка

{ "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

Приклад: спливаюче вікно екрана як віджет на користувацькій сторінці

"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }

Якщо Screen Pop не налаштовано в Flow Designer, користувацька сторінка відображається порожньою. Для отримання додаткової інформації про налаштування Screen Pop у Flow Designer, перегляньте статтю Screen Pop.

Налаштування спливаючого вікна в області допоміжної інформації

Можна налаштувати відображення функції «Сплив екрана» у вигляді вкладки в області «Допоміжна інформація».

За замовчуванням Screen Pop відображається як нова підвкладка на вкладці Screen Pop панелі допоміжної інформації, якщо Screen Pop налаштовано на відображення як Inside Desktop у Flow Designer.

Додайте наведений нижче атрибут у розділ панелі , щоб включити функцію «Сплив екрана» як вкладку в панелі «Допоміжна інформація». Докладнішу інформацію про деталі панелі можна знайти в розділі Панель допоміжної інформації.

Приклад: Екранне вікно у вигляді вкладки в області допоміжних відомостей

 { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Екранне вискакування" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

Опція відображення Screen Pop, визначена в Flow Designer, має пріоритет над конфігурацією, визначеною в Компонуванні робочого столу.

Наприклад, уявіть, що ви налаштували такі параметри Screen Pop:

Flow Designer – відображає налаштування як у новій вкладці браузера
Макет робочого стола — як вкладка в області допоміжних відомостей

Коли відбувається подія, для якої налаштовано появу екрана, він відображається за межами робочого столу, тобто в новій вкладці браузера.

Приклади прикладів використання

У наступних розділах наведено кілька прикладів для ознайомлення:

Налаштовуйте віджет «Метрики керування клієнтським досвідом» і отримуйте доступ до нього з панелі навігації
Використання вкладок на користувацькій сторінці
Панель допоміжної інформації за замовчуванням з історією контактів і спливаючим екраном
Панель допоміжної інформації з віджетом "Шлях до клієнтського досвіду"

Налаштовуйте віджет «Метрики керування клієнтським досвідом» і отримуйте доступ до нього з панелі навігації

Наприклад:

{ "nav": { "label": "Метрики управління клієнтським досвідом", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "інше", "navgateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Шлях клієнтського досвіду", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } },

Щоб отримати spaceId і metricsId, перегляньте документацію Webex Experience Management .

Використання вкладок на користувацькій сторінці

Наприклад:

{ "nav": { "label": "Динамічні вкладки", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Два", "attributes": { "slot": "вкладка" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Два вміст", "attributes": { "slot": "панель" } } }, "comp2": { "comp": "віджет-два", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "області": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

Панель допоміжної інформації за замовчуванням з історією контактів і спливаючим екраном

Наприклад:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } },

Панель допоміжної інформації з віджетом "Шлях до клієнтського досвіду"

Наприклад:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Шлях клієнтського досвіду", "maximizeArea": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель", "class": "віджет-панель" }, "діти": [{ "comp": "слот", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } "visibility": "SCREEN_POP" }, },

Сполучення клавіш

Сполучення клавіш визначають альтернативний спосіб виконання певної дії на робочому столі. Для отримання додаткових відомостей про визначені системою комбінації клавіш зверніться до розділу «Сполучення клавіш доступу » у розділі «Вступ Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібника користувача.

Порядок номера комбінації клавіш на панелі навігації Agent Desktop базується на порядку, в якому налаштовано пов'язаний віджет або користувацьку сторінку в макеті робочого столу. Наприклад, якщо піктограма Cisco Webex Experience Management є третім елементом на панелі навігації, комбінація клавіш Ctrl + Alt + 3 відкриває сторінку Cisco Webex Experience Management.

Розробник може реєструвати комбінації клавіш для користувацьких віджетів за допомогою модуля Shortcut Key. Для отримання додаткової інформації перегляньте Посібник розробника для розробників для настільних комп'ютерів Cisco Webex Contact Center.

Конфлікти комбінацій клавіш

Конфлікти комбінацій клавіш виникають, якщо кілька віджетів використовують одну й ту саму комбінацію клавіш. Це призводить до того, що комбінація клавіш вимикається, доки конфлікт не буде вирішено.

Конфлікти комбінацій клавіш можуть виникати в таких випадках:

Сценарій	Роздільна здатність
Конфлікти можуть виникати, коли два віджети (користувацький віджет або віджет робочого столу, наданий Cisco) мають однакову комбінацію клавіш, і обидва знаходяться на одній сторінці.	Перемістіть один з віджетів (кастомний віджет) на іншу сторінку. Роздільна здатність застосовна до всіх віджетів, що не належать до рівня сторінки.
Конфлікти можуть виникати, коли комбінація клавіш однакова для користувацького віджета та віджета на рівні сторінки.	Цей конфлікт не може бути вирішений адміністратором Agent Desktop.

Коли є кілька екземплярів одного віджета з однаковою комбінацією клавіш, система ігнорує реєстрацію дубліката ключа для віджета. Коли використовується комбінація клавіш, запускаються всі екземпляри віджета.
Адміністратор не може створювати нові комбінації клавіш або змінювати наявні (з коробки) комбінації клавіш.
Будь-який конфлікт комбінацій клавіш Agent Desktop із комбінаціями клавіш браузера або операційної системи не може бути вирішений. Поведінка залежить від браузера або операційної системи. Коли використовується конфліктуюча комбінація клавіш, можуть виконуватися як функції Agent Desktop, так і функції браузера або операційної системи.

Локалізація

Інтерфейс робочого столу підтримує локалізацію 29 мовами.

Підтримуються такі мови:

англійська (Велика Британія), англійська (США), болгарська, данська, іспанська, італійська, каталонська, китайська (Китай), китайська (Тайвань), корейська, нідерландська, німецька, норвезька, польська, португальська (Бразилія), португальська (Португалія), російська, румунська, сербська, словацька, словенська, турецька, угорська, фінська, французька, хорватська, чеська, шведська та японська.

Мова інтерфейсу робочого столу залежить від налаштувань мови у вашому браузері. Наприклад, уявімо, що ви вибрали бажану мову як французьку в браузері Firefox. Коли ви запускаєте робочий стіл у браузері Firefox, інтерфейс робочого столу відображається французькою мовою. Однак горизонтальний заголовок, панель навігації та інші компоненти, додані до макета робочого столу, не локалізуються на основі налаштувань мови у вашому браузері.

Локалізація компонентів стільниці

Щоб локалізувати компоненти стільниці,

Використовуйте існуючі ключі локалізації, встановлені у файлі app.json . Якщо ключі локалізації не встановлені, використовується мова за замовчуванням англійська (США). Ви можете надіслати запит на обслуговування до служби підтримки Cisco, щоб додати ключ локалізації до файлу app.json .

Приклад: ключ локалізації
```
{ "common": { "buttonTitle": "Зупинити таймер" } }
```
Введіть наступну властивість з урахуванням регістру в JSON-файл Desktop Layout, щоб локалізувати компонент:
```
"textContent": "$I 18N.<ключ>", 
```
where <key > вказує на відповідний ключ локалізації у файлі app.json .

Приклад: локалізація компонента заголовка

"header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }

Приклад: локалізація компонента вкладки на панелі допоміжної інформації

"panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

Перегляд макета робочого стола

Щоб переглянути макет робочого стола:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть « Підготовка > макет робочого стола.

2

Виберіть піктограму трьох крапок поруч із іменем макета робочого стола, який потрібно переглянути, і натисніть кнопку Вигляд.

3

Перегляньте наступну інформацію:

Параметр	Опис
Ім’я	Показує назву макета.
Опис	Показує опис до макета.
Команда	Показує назву команди, яка призначена цьому макету.
Файл JSON	Показує файл JSON, який використовується для цього макета.

Редагування макета робочого стола

Ви можете редагувати глобальний макет або настроюваний макет робочого стола. Щоб змінити макет робочого стола:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть « Підготовка > макет робочого стола.

2

Виберіть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого столу, який потрібно відредагувати, і натисніть «Редагувати».

3

Відредагуйте такі дані:

Параметр

Опис

Ім’я

Введіть назву, яка визначає призначення макета.

Опис

Введіть опис.

Команда

Виберіть назву команди з випадаючого списку.

Якщо команді вже призначено власний макет, то ця назва команди не відображається в цьому розкривному списку. Додаткову інформацію про параметри команди див. у розділі Створення команди.
Якщо ви призначите власний макет на цій сторінці, ви заміните глобальний макет, який є макетом за замовчуванням для всіх команд.

Файл JSON

Клацніть, щоб завантажити файл Default Desktop Layout.json і налаштувати макет, як описано в розділі Визначення спеціального макета робочого столу.

Якщо ви використовуєте незмінений макет, нові функції на основі макета автоматично з’являються на робочому столі. Користувачі настільних комп’ютерів можуть переглянути нові функції на основі макета, коли вони ввійдуть у систему або перезавантажать браузер.

4

Налаштувавши файл, натисніть Завантажити , щоб завантажити налаштований файл JSON.

Система перевіряє файл JSON на наявність помилок і з’являється відповідне повідомлення.

Після завершення перевірки система активує кнопку Зберегти .
Щоб інтегрувати віджети Webex Experience Management, перегляньте документацію Webex Experience Management .

5

(Необов’язково) Натисніть Відновити , щоб відновити макет за замовчуванням.

6

Натисніть Зберегти щоб зберегти конфігурацію.

Важливо:

Щоб перевірити макет, див. Перегляд макета на робочому столі.

Скопіюйте макет робочого столу

Щоб скопіювати макет робочого столу:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть Provisioning > Desktop Layout.

2

Виберіть піктограму з крапкою поруч із макетом робочого столу, який потрібно скопіювати, і натисніть Копіювати.

Коли ви копіюєте макет робочого столу, поле «Команда» не копіюється. Переконайтеся, що ви налаштували поле Команда.

3

Відредагуйте такі деталі:

Параметр

Опис

Ім’я

Введіть назву, яка визначає призначення макета.

Опис

Введіть опис.

Команда

Виберіть назву команди зі спадного списку.

Якщо команді вже призначено спеціальний макет, назва цієї команди не відображається в цьому спадному списку. Додаткову інформацію про налаштування команди див. у розділі Створення команди.
Якщо ви призначите власний макет на цій сторінці, ви заміните глобальний макет, який є макетом за замовчуванням для всіх команд.

Файл JSON

Клацніть, щоб завантажити файл Default Desktop Layout.json та налаштувати макет, як описано в Визначення спеціального макета робочого столу.

Якщо ви використовуєте незмінений макет, нові функції на основі макета автоматично з’являються на робочому столі. Користувачі настільних комп’ютерів можуть переглянути нові функції на основі макета, коли вони ввійдуть у систему або перезавантажать браузер.

4

Після локального налаштування файлу JSON натисніть Завантажити , щоб завантажити файл. Система контактного центру Webex починає перевірку файлу JSON.

Система перевіряє файл JSON на наявність помилок і з’являється відповідне повідомлення.

Після завершення перевірки система активує кнопку Зберегти .
Щоб інтегрувати віджети Webex Experience Management, перегляньте документацію Webex Experience Management .

5

(Необов’язково) Натисніть Відновити , щоб відновити макет за замовчуванням.

6

Натисніть Зберегти щоб зберегти конфігурацію.

Дезактивуйте макет робочого столу

Ви не можете дезактивувати макет робочого столу, якщо він призначений команді. Коли ви намагаєтеся вимкнути такий макет, з’являється повідомлення про те, що ви не можете деактивувати макет робочого столу. Ви можете клацнути піктограму інформації в повідомленні, щоб переглянути список об’єктів, які ви пов’язали з цим макетом робочого столу.

Після того, як ви деактивуєте макет робочого столу, ви все одно бачитимете його на сторінці макета робочого столу як неактивний.

Щоб вимкнути макет робочого столу:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть Provisioning > Desktop Layout.

2

Натисніть піктограму з крапкою поруч із макетом робочого столу, який потрібно вимкнути, і натисніть Позначити як неактивний.

3

Натисніть Так для підтвердження.

Статус макета робочого столу змінюється на Неактивний.

Якщо об’єкт позначено як неактивний, його можна остаточно видалити. Для отримання додаткової інформації див. Остаточно видалити неактивні об’єкти.

Активуйте макет робочого столу

1	На панелі навігації порталу керування виберіть Provisioning > Desktop Layout.
2	Клацніть піктограму з крапкою поруч із макетом робочого столу, який потрібно активувати, і натисніть Відновити.
3	Натисніть Так для підтвердження. Статус макета робочого столу змінюється на Активний.

Визначення навичок

Маршрутизація на основі навичок — це додаткова функція Webex Контакт-центру, яка дає змогу призначати вхідним дзвінкам вимоги до навичок, як-от вільне володіння мовою або знання продукту, щоб їх можна було розподілити між агентами з відповідним набором навичок.

Сторінка «Визначення навичок» надає інтерфейс для перегляду, створення та редагування навичок, які можна призначити викликам і профілям навичок, які потім можна призначити командам або окремим агентам. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ Про маршрутизацію на основі навичок і Профілі навичок.

Максимальна кількість активних навичок, які ви можете створити, визначається значеннями «Максимальні навички» та «Максимальні навички в текстових повідомленнях», наданими для вашого підприємства. Для отримання додаткової інформації див Налаштування орендаря.

Створіть визначення навичок

1

Виберіть на панелі навігації порталу Забезпечення > Навички > Визначення навичок.

2

На сторінці «Визначення навичок» натисніть + Нове визначення навичок.

3

Укажіть параметри навичок, як описано в цій таблиці.

Параметр

Опис

Ім’я

Введіть назву навички.

Опис

За бажанням введіть опис навику.

Пороговий рівень обслуговування

Укажіть, скільки секунд виклик клієнта може перебувати в черзі для цієї навички, перш ніж буде позначено як поза рівнем обслуговування. Якщо виклик завершено протягом цього інтервалу часу, він вважається обробленим у межах рівня обслуговування для цієї навички.

Тип

Якщо ви створюєте новий навик, укажіть тип навички:

Текст: навичка текстового тексту у довільній формі, яка має точно відповідати. Наприклад, ви можете визначити навичку під назвою Extension, яка дозволить вам скеровувати виклик на додатковий номер певного агента на основі цифр, введених абонентом у відповідь на запит. Текстове значення може містити до 40 символів, включаючи пробіли.
Майстерність: може мати значення в діапазоні від 0 до 10, яке представляє рівень досвіду агента в цій навичці. Наприклад, ви можете визначити навички для кожної мови, якою володіють ваші агенти.
Логічне значення: може мати значення True або False, щоб вказати, чи має агент відповідну навичку. Наприклад, ви можете визначити навичку під назвою PremierService, щоб гарантувати, що ваші найцінніші клієнти отримають найкраще обслуговування. Вашим найдосвідченішим агентам можна призначити значення True, а найменш досвідченим агентам можна призначити значення False
Enum: іменований набір попередньо визначених значень. Наприклад, навичка під назвою Line of Business може мати набір із трьох значень: Sales, Service і Billing. Кожне значення може містити до 20 символів, включаючи пробіли.

Ви не зможете змінити тип навику пізніше.

Статус

Виберіть Активний або Неактивний. Ви не можете деактивувати навик, якщо він використовується в профілі навичок або стратегії маршрутизації.

4

Натисніть Зберегти.

5

Щоб скинути налаштування в усіх полях, натисніть Скинути.

Редагувати визначення навички

Щоб переглянути та відредагувати визначення навички:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть Provisioning > Skills > Skill Визначення.

2

Клацніть піктограму з крапкою біля навички, яку потрібно змінити, і натисніть Редагувати.

3

Відредагуйте параметри навичок, як описано в цій таблиці.

Параметр	Опис
Ім’я	Відображає назву навички. Ви не можете редагувати назву навички.
Опис	За бажанням введіть опис навику.
Пороговий рівень обслуговування	Укажіть, скільки секунд виклик клієнта може перебувати в черзі для цього навику, перш ніж буде позначено як поза рівнем обслуговування. Якщо виклик завершено протягом цього інтервалу часу, він вважається обробленим у межах рівня обслуговування для цієї навички.
Тип	Відображає тип навички. Ви не можете редагувати тип навичок.
Список значень	Це поле відображається, лише якщо типом навичок є enum. Вкажіть цінності, які можна пов’язати з цим навиком. Наприклад, для навички enum під назвою Operating System ви можете визначити три значення: Windows, Linux і Unix. Кожне значення обмежене максимальною довжиною 20 символів, включаючи пробіли. Щоб додати значення, введіть назву значення в поле «Список значень» і натисніть клавішу Enter. Повторіть для кожного значення, яке потрібно додати. Щоб видалити значення, натисніть x на записі значення.
Статус	Виберіть Активний або Неактивний. Ви не можете деактивувати навик, якщо він використовується в профілі навичок або стратегії маршрутизації.

4

Натисніть Зберегти.

Деактивувати визначення навички

1

На панелі навігації порталу керування виберіть Provisioning > Skills > Skill Визначення.

2

Клацніть піктограму з крапкою біля навички, яку потрібно видалити, і натисніть Позначити як неактивну.

3

Натисніть Так для підтвердження.

Якщо об’єкт позначено як неактивний, його можна остаточно видалити. Для отримання додаткової інформації див. Остаточно видалити неактивні об’єкти.

Активуйте визначення навички

1	На панелі навігації порталу керування виберіть Provisioning > Skills > Skill Визначення.
2	Клацніть піктограму з крапкою біля навички зі статусом Неактивний та натисніть Відновити.
3	Натисніть Так для підтвердження. Статус навички змінюється на Активний.

Профілі навичок

Профіль навичок — це набір навичок, кожному з яких присвоєно значення, які ви призначаєте команді на основі агента або окремому агенту. Наприклад, ви можете призначити високий рівень володіння англійською в одному профілі навичок і нижчий рівень в іншому профілі.

Якщо ви призначаєте групі профіль навичок, усі агенти, які ввійшли до цієї команди, пов’язуються з цим профілем навичок, якщо агенту не призначено певний профіль навичок.

Як адміністратор ви можете оновлювати профіль навичок агентів. Ці зміни застосовуються до всіх відповідних агентів без необхідності виходу з системи та повторного входу до Agent Desktop.
Кількість агентів, які мають однаковий профіль навичок, обмежена 500 для забезпечення ефективної роботи системи. Ви можете призначити профіль навичок безпосередньо агенту або команді (виберіть Provisioning > Skills > Skill Profiles). Коли ви додаєте агента до команди, йому призначається профіль навичок команди.

Створіть профіль навичок

1	На панелі навігації порталу керування виберіть Provisioning > Skills > Skill Профілі.
2	На сторінці «Профілі навичок» натисніть + Новий профіль навичок.
3	Введіть назву профілю навичок і опис.
4	Виберіть активні навички, які потрібно призначити, зі списку Активні навички.
5	Укажіть відповідне значення навичок. Для отримання додаткової інформації див. Визначення навичок.
6	Натисніть Зберегти щоб зберегти профіль навичок.
7	(Необов’язково) Натисніть Скинути , щоб скинути значення в усіх полях.

Редагувати профіль навичок

1	На панелі навігації порталу керування виберіть Provisioning > Skills > Skill Профілі.
2	Натисніть піктограму з крапкою поруч із профілем навичок і натисніть Редагувати.
3	Відредагуйте назву, опис і активні навички.
4	Натисніть Зберегти щоб зберегти профіль навичок.

Скопіюйте профіль навичок

1	На панелі навігації порталу керування виберіть Забезпечення > Навички > Профілі навичок.
2	Натисніть піктограму з крапкою поруч із профілем навичок і клацніть Копіювати.
3	Відредагуйте необхідні деталі.
4	Натисніть зберегти щоб зберегти профіль навичок.

Видалити профіль навичок

1	На панелі навігації порталу керування виберіть Забезпечення > Навички > Профілі навичок.
2	Натисніть піктограму з крапкою біля профілю навичок, який потрібно видалити, і виберіть Видалити.
3	Натисніть Так підтвердити.

Порогові правила

Якщо ваше підприємство використовує функцію сповіщень про порогові значення, авторизовані користувачі можуть створювати правила порогових значень для моніторингу даних агента та викликів.

Метрика виклику

Ви можете налаштувати порогові правила для показників викликів. Для кожного правила вкажіть значення, яке запускає сповіщення. Налаштуйте показники викликів, як описано в цій таблиці.

Таблиця 14. Показники дзвінків
Метрика	Тип об’єкту	Тип значення тригера
Покинуті дзвінки	Черга	Кількість
Середній час у черзі	Черга	Тривалість
Середня швидкість відповіді	Черга	Тривалість
Сліпа переадресація викликів	Черга	Кількість
IVR Виклики	Точка входу	Кількість
Найдовший час у черзі	Черга	Тривалість
Кількість дзвінків у черзі	Черга	Кількість
Виклики переповнення	Черга	Кількість
Пороговий рівень обслуговування	Черга	Відсоток
Короткі дзвінки	Точка входу	Кількість
Переведені виклики	Черга	Кількість

Метрики агента

Ви можете налаштувати порогові правила для показників агента. Для кожного правила вкажіть значення, яке запускає сповіщення. Налаштуйте показники агента, як описано в цій таблиці.

Таблиця 15. Метрики агента
Метрика	Тип об’єкту	Тип значення тригера
Доступні агенти	Сайт або команда	Кількість
Підключені агенти	Сайт або команда	Кількість
Поточний доступний час	Оператор	Тривалість
Поточний час підключення	Оператор	Тривалість
Поточний час утримання	Оператор	Тривалість
Поточний час простою	Оператор	Тривалість
Поточний час завершення	Оператор	Тривалість
IB Середній час обробки	Сайт або команда	Тривалість
Бездіяльні агенти	Сайт або команда	Кількість
Агенти не відповідають	Сайт або команда	Кількість
Кількість агентів в Outdial	Сайт або команда	Кількість
Кількість зареєстрованих агентів	Сайт або команда	Кількість
Середній час обробки OB	Сайт або команда	Тривалість
Occupancy (Завантаженість)	Сайт або команда	Відсоток
Загальний час у режимі доступності	Оператор	Тривалість
Загальний час у режимі очікування	Оператор	Тривалість

За замовчуванням максимальна кількість порогових правил, дозволених для орендаря, становить 50. Щоб збільшити цей ліміт, зверніться до служби підтримки Cisco.

Створіть правило порогу

Порогове значення відображається у звіті про статистику продуктивності агента на Agent Desktop, якщо для Agent Viewable вибрано значення Yes для правила порогового значення та виберіть сповіщення про порогове значення в профілі робочого столу. Для отримання додаткової інформації див. Профілі робочого столу.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть Provisioning > Threshold Rules.

2

На сторінці Порогові правила :

Натисніть + Нове правило порогового значення.
Щоб видалити порогове правило, клацніть кнопку з крапкою біля переліченого правила та натисніть Видалити. У діалоговому вікні підтвердження натисніть OK.

3

Укажіть або змініть параметри правила. Ви можете вказати або змінити такі параметри в області Загальні параметри :

Параметр	Опис
Ім’я	Введіть назву правила.
Опис	Введіть короткий опис правила.
Тип об’єкту

Ви можете вказати або змінити такі параметри в області Інформація про сутність :

Параметр	Опис
Метричний тип	Укажіть, чи є це порогове значення агента чи порогове значення виклику.
Сутність	Виберіть точку входу, чергу, сайт або команду, до якої застосовується правило. Цей параметр не застосовується, якщо тип сутності – Агент.

Ви можете вказати або змінити такі параметри в області Інформація про порогове значення :

Параметр	Опис
Порогова метрика	Виберіть значення зі спадного списку. У списку відображаються лише ті показники, які застосовні до вибраного типу сутності.
Операнд	Виберіть значення зі спадного списку: > (більше) >= (більше або дорівнює) < (менше) <= (менше або дорівнює) = (дорівнює)
Тригерне значення	Укажіть значення, яке ініціює сповіщення про порогове значення. Тип значення (тривалість, кількість або відсоток) залежить від вибраного показника. Тригерне значення має бути більше 0.
Інтервал запуску	Вкажіть інтервал у секундах, протягом якого система генерує лише одне сповіщення для перевірки порогового правила.

Ви можете вказати або змінити такі параметри в області Інформація про електронну пошту :

Параметр

Опис

Одержувачі сповіщень

Якщо ви хочете, щоб особа отримувала сповіщення електронною поштою у форматі HTML, коли спрацьовує порогове значення, введіть адресу електронної пошти в поле Одержувачі сповіщень і натисніть Enter. Повторіть для кожної адреси, яку ви хочете додати.

Щоб видалити адресу, натисніть x ліворуч від зазначеної адреси.

Одержувачі текстових сповіщень

Якщо ви хочете, щоб особа отримувала сповіщення електронною поштою в текстовому форматі, коли спрацьовує порогове значення, введіть адресу електронної пошти в поле Одержувачі текстових сповіщень і натисніть Enter. Повторіть для кожної адреси, яку ви хочете додати.

Щоб видалити адресу, натисніть x ліворуч від зазначеної адреси.

4

Натисніть Зберегти.

Скопіюйте правило порогового значення

1

На панелі навігації порталу керування виберіть Provisioning > Threshold Rules.

2

На сторінці Правила порогових значень натисніть кнопку з крапкою поруч із переліченим правилом і натисніть Копіювати.

3

Укажіть або змініть параметри правила. Ви можете вказати або змінити такі параметри в області Загальні параметри :

Параметр	Опис
Ім’я	Введіть назву правила.
Опис	Введіть короткий опис правила.
Тип об’єкту	Виберіть тип об’єкта, до якого застосовується правило порогового значення: точка входу, черга, сайт, команда або агент (якщо ваше підприємство використовує функцію сповіщень про порогове значення агента).

4

Ви можете вказати або змінити такі параметри в області Інформація про сутність :

Параметр	Опис
Метричний тип	Укажіть, чи є це порогове значення агента чи порогове значення виклику.
Сутність	Виберіть точку входу, чергу, сайт або команду, до якої застосовується правило. Цей параметр не застосовується, якщо тип сутності – Агент.

5

Ви можете вказати або змінити такі параметри в області Інформація про порогове значення :

Параметр	Опис
Порогова метрика	Виберіть значення зі спадного списку. У списку відображаються лише ті показники, які застосовні до вибраного типу сутності.
Операнд	Виберіть значення зі спадного списку: > (більше) >= (більше або дорівнює) < (менше) <= (менше або дорівнює) = (дорівнює)
Тригерне значення	Укажіть значення, яке ініціює сповіщення про порогове значення. Тип значення (тривалість, кількість або відсоток) залежить від вибраного показника. Тригерне значення має бути більше 0 для всіх показників.
Інтервал запуску	Вкажіть інтервал у секундах, протягом якого система генерує лише одне сповіщення для перевірки порогового правила.

6

Ви можете вказати або змінити наступні параметри в Інформація електронної пошти область:

Параметр

Опис

Одержувачі сповіщень

Якщо ви хочете, щоб особа отримувала сповіщення електронною поштою у форматі HTML, коли спрацьовує порогове значення, введіть адресу електронної пошти в Одержувачі сповіщень і натисніть Enter. Повторіть для кожної адреси, яку ви хочете додати.

Щоб видалити адресу, натисніть x ліворуч від зазначеної адреси.

Одержувачі текстових сповіщень

Якщо ви хочете, щоб особа отримувала сповіщення електронною поштою в текстовому форматі, коли спрацьовує порогове значення, введіть адресу електронної пошти в Одержувачі текстових сповіщень і натисніть Enter. Повторіть для кожної адреси, яку ви хочете додати.

Щоб видалити адресу, натисніть x ліворуч від зазначеної адреси.

7

Натисніть Зберегти.

Редагувати правило порогового значення

1

На панелі навігації порталу керування виберіть Забезпечення > Порогові правила.

2

На сторінці Правила порогового значення:

Щоб редагувати параметри правила порогового значення, клацніть піктограму з крапкою поруч із правилом у списку та клацніть Редагувати.

Після створення інформації про сутність під час створення правила порогового значення ви не зможете редагувати параметри типу метрики та сутності в цьому полі.

3

Укажіть або змініть параметри правила. Ви можете вказати або змінити наступні параметри в Загальні налаштування область:

Параметр	Опис
Ім’я	Введіть назву правила.
Опис	Введіть короткий опис правила.
Тип об’єкту	Виберіть тип об’єкта, до якого застосовується правило порогового значення: точка входу, черга, сайт, команда або агент (якщо ваше підприємство використовує функцію сповіщень про порогове значення агента).

4

Ви можете вказати або змінити наступні параметри в Інформація про поріг область:

Параметр	Опис
Порогова метрика	Виберіть значення зі спадного списку. У списку відображаються лише ті показники, які застосовні до вибраного типу сутності.
Операнд	Виберіть значення зі спадного списку: > (більше) >= (більше або дорівнює) < (менше) <= (менше або дорівнює) = (дорівнює)
Тригерне значення	Укажіть значення, яке ініціює сповіщення про порогове значення. Тип значення (тривалість, кількість або відсоток) залежить від вибраного показника. Тригерне значення має бути більше 0 для всіх показників.
Інтервал запуску	Вкажіть інтервал у секундах, протягом якого система генерує лише одне сповіщення для перевірки порогового правила.

5

Ви можете вказати або змінити такі параметри в області Інформація про електронну пошту :

Параметр

Опис

Одержувачі сповіщень

Якщо ви хочете, щоб особа отримувала сповіщення електронною поштою у форматі HTML, коли спрацьовує порогове значення, введіть адресу електронної пошти в поле Одержувачі сповіщень і натисніть Enter. Повторіть для кожної адреси, яку ви хочете додати.

Щоб видалити адресу, натисніть x ліворуч від зазначеної адреси.

Одержувачі текстових сповіщень

Якщо ви хочете, щоб особа отримувала сповіщення електронною поштою в текстовому форматі, коли спрацьовує порогове значення, введіть адресу електронної пошти в поле Одержувачі текстових сповіщень і натисніть Enter. Повторіть для кожної адреси, яку ви хочете додати.

Щоб видалити адресу, натисніть x ліворуч від зазначеної адреси.

6

Натисніть Зберегти.

Дезактивуйте правило порогового значення

Перш ніж почати

1

На панелі навігації порталу керування виберіть Provisioning > Threshold Rules.

2

Клацніть піктограму з крапкою поруч із правилом порогового значення, яке потрібно деактивувати, і натисніть Позначити як неактивне.

3

Натисніть Так для підтвердження.

Статус правила порогового значення змінюється на Неактивно.

Якщо об’єкт позначено як неактивний, його можна остаточно видалити. Додаткову інформацію див. у розділі Остаточно видалити неактивні об’єкти.

Активуйте правило порогового значення

1	На панелі навігації порталу керування виберіть Provisioning > Threshold Rules.
2	Клацніть піктограму з крапкою поруч із правилом порогового значення зі статусом Неактивно та натисніть Відновити.
3	Натисніть Так для підтвердження. Статус правила порогового значення змінюється на Активний.

Відображення точок входу

Сторінка зіставлення точок входу – це інтерфейс для керування зіставленнями між точками входу та наступним:

Номери набору (DN)
- ТМЗК Webex Contact Center
- Голосовий міст POP
- Webex Calling
Соціальні повідомлення

За замовчуванням відображаються всі зіставлення DN із точкою входу. За потреби ви можете відфільтрувати список, вибравши запис зі спадного списку Вибрати точку входу . У списку відображається DN, точка входу, тип номера та ідентифікатор.

Якщо вхідне DN точки входу має неправильний формат, виклик не вдається з’єднатися. Наприклад, якщо DN точки входу має формат (xxx xxx xxx), а формат DN точки входу — (+1 xxx xxx xxx), підключення до виклику не вдається.

Наведені нижче пункти застосовуються, якщо у вас є надбудова Cisco PSTN:

У стовпці "Тип номера" вказано, чи номер є платним чи безкоштовним.
Якщо ваш клієнт містить будь-який DN, який розпізнається як безкоштовний, і у вас немає додатка Cisco Bundle 2: Inbound toll-free number access add-on, тоді з’явиться банер кажучи "Деякі зіставлення потрібно видалити". Видаліть безкоштовні номери, оскільки права не існують.
Якщо ви перенаправляєте або перенаправляєте DN від постачальника послуг до Cisco PSTN, затримка в медіа-шляху між агентами та абонентами збільшується, що впливає на роботу агента та абонента.

Щоб використовувати точку входу, вам потрібно зіставити номер набору з точкою входу.

Карта точки входу

Щоб відобразити точку входу:

1

На панелі навігації порталу керування натисніть Provisioning > Entry Point Mappings.

2

Клацніть Зіставлення точок входу та виберіть відповідний список зіставлення:DN для зіставлення точок входу.

Набрані номери: зіставляйте набрані номери з точками входу.
Соціальні повідомлення: зіставте роз’єми соціальних каналів із точками входу.

3

Натисніть + New DN to EP Mapping.

4

Введіть такі поля:

Для зіставлення DN:

Параметр

Опис

Розташування (Тільки для Webex Calling)

Виберіть місце зі спадного списку. Список розташувань відображається як налаштований на Webex Calling.

Переконайтеся, що ви створили місцезнаходження в Webex Calling і додали необхідні номери. Щоб дізнатися більше про додавання номерів у Webex Calling, перегляньте статтю Керування номерами в місцях.

Доступні номери / ДН

Для Webex Calling:

Виберіть номер, який потрібно зіставити із цією точкою входу.

Основний номер місцезнаходження Webex Calling не відображається в цьому списку. Щоб використовувати його для зіставлення, змініть основний номер. Докладні відомості про керування номерами в місцезнаходженнях див. в цій статті.
Без відповідних прав не можна використовувати безкоштовний номер для відображення точки входу. Якщо типом телефонії є Cisco PSTN і у вас немає надбудови Cisco Bundle 2: Inbound toll-free number access add-on, використовуйте платний номер, щоб зіставити точку входу.

Точка входу

Виберіть точку входу, з якою потрібно зіставити DN.

Регіон PSTN

Виберіть регіон, у якому ви хочете ввімкнути регіональні голосові медіа-послуги. Номер набору (DN) має бути налаштований у вибраному регіоні, щоб приймати вхідні виклики. Точка входу зіставляється з номером набору, який належить до вибраного регіону. Відображення набраного номера в регіоні зберігає голосовий носій локальним для цього регіону.

Якщо ви не виберете регіон, буде вибрано регіон За замовчуванням . Регіон за замовчуванням – це центр обробки даних, який відповідає країні роботи, налаштований на Control Hub під час надання орендаря контакт-центру.

приклад 1: Для домашнього регіону ви можете вибрати локальне розташування, а для регіону PSTN – за замовчуванням.

Для організації в Японії ви можете вибрати місце розташування Токіо або Осака та вибрати номер у цьому місці як точку входу, а регіон PSTN має бути за замовчуванням.

Щоб скористатися функцією Outdial Transfer to Queue, зіставте Зовнішній перехід до черги точка входу в DN.

Для зіставлення соціальних повідомлень:

Параметр	Опис
Роз'єм	Виберіть з’єднувач зі спадного списку.
Точка входу	Виберіть точку входу, на яку потрібно зіставити з’єднувач.

5

(Тільки для SMS) Після вибору точки входу a URL-адреса вебхука заповнюється на сторінці. Скопіюйте URL-адресу Webhook і налаштуйте її MessageBird. Ця конфігурація допомагає обмінюватися повідомленнями SMS із MessageBird.

6

Натисніть Зберегти.

Редагувати відображення номера набору для точки входу

Щоб змінити зіставлення номера набору або каналу соціальних повідомлень із точкою входу:

1

Натисніть на панелі навігації порталу керування Забезпечення > Відображення точок входу.

2

Виберіть відповідний список:

Набрані номери
Соціальні повідомлення

Для набору номерів ви можете зробити наступне:

В Виберіть пункт входу у розкривному списку знайдіть номер набору, який ви зіставили з точкою входу.
Від Виберіть пункт входу розкривний список, виберіть Не нанесено на карту. Відображаються всі номери набору, не зіставлені з точками входу. Потім ви можете зіставити номер набору з точкою входу за потреби.
(Необов’язково) Щоб експортувати номери набору та відповідні точки входу як файл CSV, натисніть Експортуйте як CSV.

3

Щоб відредагувати зіставлення, клацніть піктограму з крапкою біля номера набору чи каналу соціальних повідомлень і клацніть Редагувати.

4

Внесіть зміни та натисніть зберегти.

Ви не можете редагувати зіставлення номера набору з точкою входу, якщо номер набору є вихідним номером ANI клієнта за замовчуванням. Для отримання додаткової інформації про вихідний набір ANI за замовчуванням дивіться в розділі Налаштування.

Видалити номер набору для зіставлення точок входу

Щоб видалити прив'язку номера набору або каналу обміну повідомленнями в соціальних мережах до точки входу, виконайте такі дії:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Зіставлення точок підготовки > входу.

2

Оберіть відповідний список:

Набрані номери
Обмін соціальними повідомленнями

3

Натисніть DN для зіставлення точок входу.

4

Натисніть значок трьох крапок поруч із записом, який потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити.

5

Натисніть Так для підтвердження.

Ви не можете видалити зіставлення номера набору з точкою входу, якщо номер набору є вихідним ANI клієнта за замовчуванням і якщо це не єдине зіставлення номера набору з точкою входу, що залишилося. Для отримання додаткової інформації про вихідний набір ANI за замовчуванням дивіться в розділі Налаштування.
Ви не можете видалити зіставлення, якщо на номер набору посилаються будь-які інші сутності (наприклад, запис у списку Outdial ANI).

Клацніть піктограму (Інформація) у повідомленні про помилку для перегляду списку сутностей, пов'язаних із вибраним номером набору. Ви можете видалити зіставлення номера набору з точкою входу лише в тому випадку, якщо пов'язані сутності видалено.

Звіти за товарами, що надаються

Використовуйте портал керування для створення звітів про активні ресурси, які адміністратор контакт-центру Webex надає для вашого підприємства. Ви можете переглянути такі звіти:

Звіт

Опис

Звіт по сайту

Детальна інформація про сайти для вашого підприємства.

Докладнішу інформацію наведено в статті Про сайти, команди, точки входу та черги

Звіт команди

Детальна інформація про команди для вашого підприємства.

Докладнішу інформацію наведено в статті Про сайти, команди, точки входу та черги

Звіт агента

Реквізити агентів для вашого підприємства.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.

Звіт про вхідний EP

Детальна інформація про точки входу для вашого підприємства.

Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги.

Звіт про вхідні черги

Детальна інформація про черги по вашому підприємству.

Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги.

Звіт Outdial EP

Детальна інформація про виїзні точки входу для вашого підприємства.

Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги.

Звіт про черги за номером

Детальна інформація про виїзні черги для вашого підприємства.

Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги.

Звіт про профіль на комп'ютері

Детальна інформація про профілі настільних комп'ютерів для вашого підприємства.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.

Звіт про навички

Детальна інформація про навички, які доступні для вашого підприємства.

Цей звіт доступний, якщо у вашому підприємстві використовується маршрутизація на основі навичок.

Для отримання додаткової інформації про те, як визначити навички для вашого підприємства, перегляньте розділ Визначення навичок.

Наразі ми не підтримуємо маршрутизацію на основі навичок.

Звіт про профіль навичок

Детальна інформація про картографування навичок та відповідні профілі.

Цей звіт доступний, якщо у вашому підприємстві використовується маршрутизація на основі навичок.

Щоб дізнатися більше про те, як визначити профілі для навичок, перегляньте статтю Профілі навичок.

Звіт про маршрут

Детально про зіставлення стратегій маршрутизації з точками входу, чергами та командами.

Щоб дізнатися більше про те, як визначити стратегії маршрутизації, перегляньте статтю Про маршрутизацію контактів.

Звіт про навички агента

Подробиці про агентів та їхні відповідні навички.

Цей звіт доступний, якщо у вашому підприємстві використовується маршрутизація на основі навичок.

Щоб дізнатися більше про те, як визначити навички для корпоративних профілів і профілів настільних комп'ютерів, перегляньте статті Визначення навичок і профілі робочого стола.

Примітка: Наразі ми не підтримуємо маршрутизацію на основі навичок.

Керування звітами за наданими елементами

Щоб надіслати звіт електронною поштою або завантажити звіт для будь-якого елемента, що надається:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > Звіти».

2

Виберіть необхідний тип звіту.

Докладнішу інформацію про типи звітів можна знайти в розділі Звіти за елементами, що надаються в резерві.

3

Завантажте звіт у форматі Excel або PDF.

Для звіту про маршрутизацію потрібно вибрати тип стратегії маршрутизації, для якої потрібно створити звіт. Можливі варіанти:

Струм
Активний
Усі

Безповоротне видалення неактивних об'єктів

Webex Contact Center дозволяє адміністраторам назавжди видаляти об'єкти конфігурації, які були позначені як неактивні. Це допомагає клієнтам видаляти небажані конфігурації, зберігати легкий слід конфігурації та підвищувати продуктивність програми. Перш ніж остаточно видалити об'єкт конфігурації, вам потрібно буде позначити його неактивним. Ви також можете періодично видаляти неактивні об'єкти за допомогою налаштування рівня клієнта автоматичного очищення.

Ви можете назавжди видалити такі типи об'єктів конфігурації:

Користувачі
Профілі користувачів
Профілі на робочому столі
Види робіт
Допоміжні коди
Правила встановлення порогів
Профіль навичок
Команди
Сайтів
Точки входу
Вихідні точки входу
Черги
Черги виїзних номерів
Компонування робочого столу
Глобальні змінні
Мультимедійні профілі
Визначення навичок

Максимальна кількість неактивних користувачів – 5000. Максимальна кількість неактивних об'єктів для всіх інших типів об'єктів становить 100. Якщо цей ліміт досягнуто, ви повинні видалити неактивні об'єкти, щоб мати можливість деактивувати більше об'єктів. Якщо об'єкт конфігурації має асоційовані об'єкти, ви повинні деактивувати всі об'єкти, на які посилаються.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка.

2

Виберіть сутність.

3

Щоб остаточно видалити об'єкт конфігурації вручну, на сторінці сутності клацніть значок трьох крапок поруч з об'єктом. Виберіть Видалити.

4

У діалоговому вікні, яке інформує вас про те, що об'єкт буде остаточно видалено та не підлягатиме відновленню, натисніть кнопку Так. З'являється повідомлення про те, що об'єкт видалено назавжди.

Щоб налаштувати автоматичне очищення неактивних об'єктів для остаточного видалення, дивіться статтю Налаштування автоматичного очищення неактивних сутностей.

Правила ведення бізнесу

Про механізм «Бізнес-правила»

Механізм бізнес-правил (BRE) надає клієнтам можливість включати свої дані в середовище контакт-центру Webex для користувацької маршрутизації, а також для загального впровадження. Адміністратори можуть використовувати рішення BRE з контакт-центром Webex, щоб використовувати бізнес-дані своєї організації в потоках.

Налаштування BRE

Перш ніж почати

Зверніться до Групи професійних послуг Cisco, щоб налаштувати облікові записи BRE та BRE DataSync.

1	На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Бізнес-правила , щоб запустити утиліту Business Rules Engine. Ви повинні створити правила в утиліті BRE. Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати правила в утиліті BRE, перегляньте розділ «Створення набору правил » у Посібнику користувача механізму бізнес-правил Cisco Webex Contact Center.
2	Налаштуйте утиліту BRE DataSync для кожного набору даних, який Rules Engine використовує для прийняття рішень. Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу Налаштування екземпляра BRE DataSync у Посібнику користувача механізму бізнес-правил Cisco Webex Contact Center.
3	Створюйте та налаштовуйте ланцюжок за допомогою активності BRE Request .

Маршрутизація контактів

Про маршрутизацію контактів

Модуль Routing Strategy забезпечує гнучке середовище для маршрутизації контактів на найкращий ресурс, незалежно від місця розташування. Кожен вхідний контакт прибуває в точку входу, звідки відправляється в чергу для розподілу між командами на майданчиках контакт-центру відповідно до запланованих стратегій маршрутизації, стратегій пропускної спроможності команд і налаштувань пріоритету черги, зазначених у модулі Стратегія маршрутизації.

Крім того, якщо ваше підприємство використовує функцію вихідного набору, кожен вихідний виклик проходить через точку входу та чергу вихідного набору відповідно до стратегій маршрутизації в модулі Стратегія маршрутизації.

Хоча приклади в наступних розділах стосуються телефонних контактів, такі ж параметри маршрутизації контактів доступні і для інших типів носіїв.

Кожен контакт потрапляє в точку входу, де стратегія маршрутизації застосовує бізнес-логіку. На основі оцінюваних критеріїв у стратегії маршрутизації система вибирає відповідну чергу для розподілу контакту між однією з доступних команд.

Про маршрутизацію на основі навичок

Маршрутизація на основі навичок (SBR) – це додаткова функція, яка узгоджує потреби контактів з агентами, які мають навички для найкращого задоволення цих потреб. SBR доступний як для голосових контактів, так і для контактів цифрових каналів. Коли виклики надходять у точку входу, SBR класифікує виклики на підмножини. Ви можете спрямовувати дзвінки в кожній підмножині на операторів, які володіють необхідним набором навичок, таких як вільне володіння мовою або експертиза продукту.

SBR призначає вимоги до навичок дзвінкам у потоці. На основі призначених вимог до навичок дзвінки потрапляють у чергу для розподілу між операторами, які мають відповідні навички. Ви можете налаштувати SBR таким чином, щоб видалити або зменшити вимоги до навичок операторів, якщо агент недоступний протягом інтервалу часу, який вказано в черзі. Для отримання додаткової інформації дивіться Визначення навичок. Щоб видалити або зменшити вимоги до навичок, укажіть послаблення навичок у дії «Контакт у черзі».

SBR узгоджує всі вимоги до навичок контактів з навичками агентів. Якщо одна з вимог до навичок контактної особи є недійсною, оскільки значення навичок не визначені належним чином у потоці, SBR не може знайти відповідного агента. У таких випадках дзвінок спрямовується на оператора, який працює найдовше.

SBR надає такі можливості:

Зіставляйте вимоги до навичок контактів з агентами, які володіють цими специфічними навичками.
Додавайте вимоги до навичок до контактів і спрямовуйте контакти з однаковими вимогами до навичок в одну чергу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Активність контактів у черзі.
Налаштуйте різні команди агентів з набором агентів для обслуговування черги. Докладнішу інформацію дивіться в розділах Створення черги та черги вихідного набору.
Зіставляйте різні навички з профілями цих агентів. Для отримання додаткової інформації дивіться Профілі агентів.

У попередньому прикладі контакт С1 вимагає навички А, а контакт С2 вимагає як навички А, так і навички В. Коли С2 входить у чергу, їй потрібні агенти як з навичкою А, так і з навичкою В. Для найкращого обслуговування клієнтів зіставте C2 з командою, яка має як навичку А, так і навичку Б. Не прив'язуйте С2 до команди, яка має лише навичку А або навичку Б. Якщо ви зіставите C2 з командою, яка має лише навичку A або навичку B, C2 стане найдовшим контактом у стані паркування.

Типи маршрутів на основі навичок

SBR спрямовує контакти до операторів на основі вимог до навичок контакту, які налаштовуються в потоці. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Про маршрутизацію на основі навичок.

Ви можете увімкнути SBR у налаштуваннях Queue Routing Type під час створення черги. Докладнішу інформацію дивіться в розділах Створення черги та черги вихідного набору. SBR спрямовує контакти до агентів одним із таких способів, коли доступно більше одного агента з необхідним набором навичок:

Найдовше доступний агент
Найкращий доступний агент

Найдовший доступний агент: SBR спрямовує контакти до агента, який був доступний протягом найдовшого часу.

Найкращий доступний агент: SBR спрямовує контакти до агента, який має найвищий рівень володіння цією навичкою. Щоб направити контакти до найкращого доступного оператора:

Налаштуйте вимоги до навичок контактної особи з необхідною умовою, щоб контакт завжди направлявся до агента з найвищим рівнем майстерності:
- Якщо ви виберете <= умову для вимог до навичок контакту, менше значення вказує на кращу відповідність вимогам контакту.
- Якщо ви виберете >= умову для вимог до навичок контакту, вище значення вказує на кращу відповідність вимогам контакту.
- Якщо ви виберете умову IS для вимог до навичок контакту, більше значення вказує на кращу відповідність вимогам контакту.
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Вимоги до навичок у дії «Контакти в черзі».
Призначте рівень володіння агенту під час створення визначень навичок та профілів агентів.

Наприклад, ви можете спрямовувати контакти до агентів, які володіють англійською мовою на достатньому рівні. Розглянемо двох агентів: Агента 1 з рівнем володіння англійською мовою 3 і Агента 2 з рівнем володіння англійською мовою 6. Обидва агенти доступні в черзі.

Якщо ви налаштуєте вимоги до навичок контакту за допомогою <= умова в потоці, агент 1 з рівнем володіння англійською мовою 3 є найкращим доступним агентом у черзі на підключення до контакту.
Якщо ви налаштуєте вимоги до навичок контакту за допомогою >= умова в потоці, агент 2 з рівнем володіння англійською мовою 6 є найкращим доступним агентом у черзі на підключення до контакту.

Найдовше доступний агент (LAA)

Контакти спрямовуються до операторів, які були доступні найдовше з моменту обробки останнього контакту в усіх командах, які призначені до черги в розділі «Розподіл викликів». У контакт-центрі Webex алгоритм "Найдовший доступний" забезпечує справедливий спосіб розподілу контактів між оператором із найдовшим доступом по всіх медіаканалах, таких як голосовий і цифровий (WhatsApp, Facebook Messenger, Livechat, електронна пошта та SMS).

Агенти втрачають свої позиції LAA на всіх каналах, коли їм пропонують контакт будь-якого медіа-типу, це означає, що після того, як агент обробляє контакт, наступний контакт будь-якого типу медіа в черзі буде призначений наступному агенту з найдовшим доступним агентом.

На наведеній вище діаграмі Агент 1 увійшов першим в систему в T0 і в силу цього Агент 1 є найдовшим доступним агентом. Аналогічно, Агент 2 і Агент 3 входять в систему на T1 і T2, тому їх позиції в LAA 2 і 3 відповідно.

Розглянемо сценарій, коли Контакт 1 (голосовий контакт) ставиться в Чергу 1 на Т0, Контакт 2 (контакт Чату) ставиться в чергу 2 на Т1, а Контакт 3 (знову голосовий контакт) ставиться в чергу 3 на Т2. Тут Агент 1 керує Контактом 1, Агент 2 – Контактом 2, а Агент 3 – Контактом3.

У зв'язку з тим, що Агенту 1 пропонується Контакт 1, Агент 1 втрачає посаду LAA. Це забезпечує справедливий розподіл контактів у черзі LAA за всіма типами медіа, такими як голосові та неголосові контакти.

Існує ймовірність, що один оператор з найдовшим доступом може отримати кілька контактів, коли контакти, які відповідають цьому агенту, стоять у черзі одночасно.

Розширена інформація про чергу

Функція «Розширена інформація про чергу» дає змогу оцінити, чи відповідають навички ввійшли та доступні агенти в чергу вимогам до навичок контакту, не ставлячи контакти в чергу протягом тривалого часу. Активність GetQueueInfo надає кількість агентів, які увійшли в систему та доступні. Однак ця вправа не надає інформації про будь-яких зареєстрованих агентів, які мають специфічні навички, що відповідають вимогам конкретного контакту. Для отримання додаткової інформації про активність GetQueueInfo перегляньте статтю Отримання інформації про чергу.

У певний час доби може не бути агентів, які мають достатню кваліфікацію, щоб відповідати вимогам до навичок конкретної контактної особи. Адміністратору потрібна інформація про таких агентів до та після встановлення контакту в чергу, щоб ініціювати альтернативні дії, такі як відтворення повідомлення, надання опції зворотного виклику або перехід до іншої черги.

Адміністратор може виконувати такі дії:

Якщо ця активність викликається перед тим, як поставити контакт у чергу, потік використовує вимоги до навичок, які налаштовані в групі та командах з останньої групи розподілу дзвінків. Це визначає кількість вхідних і доступних агентів і заповнює вихідні змінні LoggedOnAgentsAll і AvailableAgentsAll . Система встановлює вихідну змінну CurrentGroup на –1.

Значення -1 для поточної групи вказує на те, що контакт ще не поставлено в чергу на момент виклику активності. Дизайнери потоку можуть використовувати вихідну змінну CurrentGroup і визначати, чи контакт не стоїть у черзі.

Якщо ця активність викликається після того, як контакт поставився в чергу, система враховує поточні навички контакту. Навички в поточному циклі релаксації навичок і команди з поточної групи розподілу дзвінків будуть використовуватися для розрахунку доступних і зареєстрованих операторів. Ці значення заповнюються у вихідних змінних LoggedOnAgentsCurrent та AvailableAgentsCurrent . Система використовує навички з поточного циклу релаксації навичок і групи розподілу останнього дзвінка для обчислення вхідних і доступних агентів і зберігає ці значення в вихідних змінних LoggedOnAgentsAll і AvailableAgentsAll . Система також зберігає значення у вихідних змінних PIQ, CurrentGroup і TotalGroups .

Ви можете викликати цю активність для черг на основі LAA. Однак вимоги до навичок, налаштовані для цієї активності, не застосовуються до черг на основі LAA. Ви можете використовувати цю вправу в циклі. Дизайнер потоків викликає активність «Розширена інформація про чергу» під час виконання потоку.

У Flow Designer ви можете створювати потоки, використовуючи активність «Розширена інформація про чергу», лише якщо для цієї функції ввімкнено прапорець функції. Ви не зможете працювати з потоками, які мають активність «Розширена інформація про чергу» в Flow Designer, якщо прапорець функції вимкнено. Переконайтеся, що прапорець функції ввімкнено для активності «Розширена інформація про чергу».

Як частина додаткових відомостей про чергу, коли контакт припарковано в черзі, а ви використовуєте розширені відомості про чергу для запиту іншого стека черги, це не підтримуватиметься та призведе до помилки. Щоб отримати додаткові відомості про код відповіді на помилку, перегляньте статтю Розширена інформація про чергу.

Ескалація групи розподілу дзвінків

Програма використовує цикл у черзі після запису для швидкого переходу до наступної групи розподілу дзвінків або останньої. Зазвичай адміністратори використовують цю дію, щоб визначити контакти, які потрапили до груп ескалації. У цих групах ескалації є принаймні один зареєстрований агент, який має відповідні навички або не має зареєстрованих агентів.

Програма використовує активність QueueContact і викликає розширену активність GetQueueInfo, щоб визначити, чи є якісь агенти, які увійшли в певну групу розподілу дзвінків. Якщо жоден агент не ввійшов у певну групу розсилки викликів, дизайнер потоку використовує активність EscalateCallDistribution, щоб перейти до наступної або останньої групи розподілу викликів у серії. Якщо агент доступний у розширеній групі, контакт-центр Webex спрямовує контакт до цього агента. Якщо ні, контакт-центр Webex негайно припаркує контакт у цій групі розподілу викликів.

Щоб дізнатися більше про активність QueueContact, перегляньте статтю Черга контактів.

Сценарій використання клієнта – це черга, яка має багато груп розподілу дзвінків. Якщо оператор недоступний у першій групі розсилки викликів, щоб відповісти на дзвінок, дизайнер потоку перенаправляє виклик до іншої групи розподілу викликів у черзі. На кожному рівні кількість операторів у групі розподілу викликів збільшується, щоб було більше шансів отримати відповідь на дзвінок. У певний час доби агенти з цієї групи або інших груп можуть бути недоступні.

Для черг на основі SBR і LAA, якщо ви викликаєте активність EscalateCallDistribution для контакту, який ще не поставлений у чергу, це призведе до помилки та завершить шлях помилки в активності потоку.

Escalate Call Distribution Group є самостійним видом діяльності. Ви можете використовувати цю активність разом із діями AdvancedQueueInformation та GetQueueInformation для ескалації групи розподілу викликів у черзі. Параметр CheckAgentAvailability в активності QueueContact призводить до ескалації груп розподілу дзвінків. Не використовуйте активність EscalateCallDistributionGroup разом із параметром CheckAgentAvailability в активності QueueContact.

У Flow Designer ви можете створювати потоки за допомогою активності EscalateCallDistributionGroup лише в тому випадку, якщо для цієї функції ввімкнено прапорець функції. Ви не зможете працювати з ланцюжками, які мають активність EscalateCallDistributionGroup у Flow Designer, якщо прапорець функції вимкнено. Переконайтеся, що прапорець функції ввімкнено для активності EscalateCallDistributionGroup.

Маршрутизація припаркованих контактів

SBR паркує контакти в черзі, поки агент не з'єднається з контактами.

Коли агенти стають доступними, SBR спрямовує контакти за допомогою одного з наступних методів вибору:

Підбір контактів на основі навичок
Вибір контактів «Першим прийшов – першим пішов» (FIFO)

За замовчуванням для вашої організації ввімкнено вибір контактів на основі навичок.

Підбір контактів на основі навичок

При відборі контактів на основі навичок контакти вибираються на основі точної відповідності між вимогами до навичок контактної особи та навичками оператора. Відбір контактів на основі навичок не призначає контакти операторам на основі FIFO. Якщо вимоги до навичок контактної особи точно збігаються з навичками оператора, контактна особа підключається до оператора незалежно від його позиції в черзі. Якщо таких контактів з однаковими вимогами до навичок багато, відбір контактів на основі навичок фільтрує контакти в черзі та призначає їх оператору в такому порядку:

Пріоритет
Позначка часу (від найстарішої до найновішої)

Наприклад, розглянемо, що контакт C1, який вимагає агента з навичкою A, і контакт C2, який вимагає агента з навичкою B, очікують у черзі на з'єднання з агентом. У чергу також входить контакт С3, для якого потрібен агент з навичкою С. Якщо з'являється агент з навичкою С3, С3 не чекає, поки С1 і С2 з'єднаються з агентами, оскільки вимоги до навичок С3 точно збігаються з агентом, який має навичку С.

Вибір контактів «Першим прийшов – першим пішов» (FIFO)

Перший контакт, який входить у чергу, має найвищий пріоритет для підключення до оператора. Перший контакт з'єднується з агентом, коли стає доступним агент із відповідними навичками. Якщо навички оператора не збігаються з вимогами до навичок першого контакту, який припаркований у черзі, оператор не підключається до першого контакту. Навіть якщо навички оператора збігаються з вимогами до навичок інших контактів у черзі, контакти залишаються припаркованими до тих пір, поки перший контакт не знайде оператора.

Наприклад, розглянемо два контакти: C1 – це перший контакт, який увійшов до черги, для якої потрібен агент з навичкою А, а C2 – це другий контакт для входу в чергу, для якої потрібен агент з навичкою B. Коли агент з навичкою B стає доступним, C2 не підключається до навички B. Оскільки C1 є першим контактом, який входить у чергу, SBR чекає, поки агент з навичкою А буде доступний для підключення до C1 першим. С2 підключається до навички В тільки після того, як С1 знаходить агента.

Щоб увімкнути вибір контактів для вашої організації на основі FIFO, зверніться до служби підтримки Cisco.

Налаштуйте маршрут на основі навичок

1	Визначте навички. Для отримання додаткової інформації дивіться Визначення навичок.
2	Визначте профілі навичок. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Профілі навичок.
3	Призначайте профілі навичок командам або агентам. Ви можете призначити профіль навичок кожній команді на основі агентів. Усі агенти, які увійшли в команду, пов'язані з цим профілем навичок. Однак ви також можете призначити профіль навичок окремому агенту, який замінює профіль навичок команди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди та. Перегляд відомостей про користувача
4	Призначте профілі навичок агентам. Профіль навичок можна призначити окремому агенту або команді. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Перегляд відомостей про користувача.
5	Створюйте точки входу та черги.
6	Створіть чергу з типом каналу як Telephony та Queue Routing Type як Skills-Based.
7	Створіть або завантажте сценарій керування викликами, який визначає, як обробляти дзвінок. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Робота зі сценаріями керування викликами.
8	Створіть ланцюжок, який визначає, як обробляти дзвінок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення та керування потоками.
9	Додайте активність «Контакт черги» та виберіть чергу, для якої налаштовано маршрутизацію на основі навичок. Для отримання додаткової інформації дивіться Черга контактів.
10	Створіть стратегію входу та маршрутизації черги. У стратегії маршрутизації точок входу вимоги до навичок призначаються викликам під час обробки викликів, визначеним у сценарії керування викликами. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Призначення вимог до навичок для вхідних викликів. Потім дзвінки розподіляються по зазначеній черзі, де чекають оператора з потрібними навичками. У стратегії маршрутизації черги ви вказуєте параметри ідентифікації операторів для обслуговування вхідних дзвінків. Якщо агент з потрібними навичками не стає доступним протягом зазначеного проміжку часу, ви можете видалити або зменшити вимоги до навичок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення профілю робочого стола.
11	Створіть стратегію маршрутизації точок входу та виберіть створений вами ланцюжок. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Створення стратегії прокладання маршруту.

Маршрутизація на основі агентів

Маршрутизація на основі агентів — це додаткова функція, яка спрямовує або ставить контакт у чергу безпосередньо до бажаного агента. Пошук агента за адресою електронної пошти або ідентифікатором агента спрямовує контакт до бажаного агента. Активність Queue To Agent у потоці допомагає досягти маршрутизації на основі агентів. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Активність агента в черзі .

Контактна особа може мати одного або кількох бажаних агентів. Зіставлення між контактними особами та їхніми улюбленими агентами керується у зовнішній програмі за межами контакт-центру Webex. Пошук бажаного оператора для будь-якого контакту виконується за допомогою активності HTTP-запиту в потоці. Активність HTTP-запиту отримує відображення із зовнішнього застосунку. Щоб направити або припаркувати контакт проти цього бажаного агента, ви можете налаштувати активність «Черга до агента» в потоці. Активність «Черга до агента» дає змогу вказати агента за ідентифікатором агента контакт-центру Webex або адресою електронної пошти. Ви також можете встановити контакт проти бажаного агента, якщо цей агент не доступний негайно.

Ви можете об'єднати активність у ланцюжок для маршрутизації або черги контактів.

Наприклад, ви можете об'єднати одну активність «Черга до агента» з іншою активністю «Черга до агента», щоб поставити контакт у чергу до кількох бажаних агентів. Ви можете об'єднати активність «Контакт у черзі» з активністю «Черга до агента», щоб спрямувати контакт, якщо жоден із вибраних операторів недоступний для цього контакту.

Маршрутизація на основі агентів корисна в наступних сценаріях:

Бажана маршрутизація агентів: Клієнт може призначити контакти спеціалізованим агентам або керівникам по роботі з клієнтами. У таких сценаріях маршрутизація на основі агентів спрямовує контакти безпосередньо до цього бажаного агента.
Маршрутизація останнього агента: коли контакт передзвонює до контакт-центру кілька разів, щоб взаємодіяти з агентом, маршрутизація на основі агента може спрямувати контакт до останнього оператора, який обробляв цей контакт.

В обох випадках використання відомості про контакт і зіставлення агента зберігаються за межами контакт-центру Webex. Активність HTTP отримує дані. Активність «Черга до агента» спрямовує контакт до бажаного агента або останнього агента.

У випадку змішаних мультимедійних профілів у реальному часі або ексклюзивних мультимедійних профілів, якщо Бажаний агент вже обробляє один канал у реальному часі, оператор вважатиметься зайнятим, і дзвінок не буде негайно перенаправлено до бажаного агента.

Щоб налаштувати маршрутизацію на основі агентів:

Перш ніж почати

Ви повинні експортувати ідентифікатор агента Webex Contact Center та адресу електронної пошти агента з контакт-центру Webex у зовнішню програму. Контакт-центр Webex не зберігає зіставлення між агентом і його контактами.

Отримайте зіставлення між агентом і контактом із зовнішньої програми за допомогою активності HTTP-запиту в Flow Designer (на панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегія маршрутизації>Потік» і натисніть «Створити », щоб створити новий ланцюжок). Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Запит HTTP.
Налаштуйте активність черги до агента в конструкторі потоків. Ви можете надати загальні налаштування та деталі обробки контакту, щоб спрямувати контакт. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Активність агента в черзі .

Про перевизначення глобальної маршрутизації

Глобальне перевизначення маршрутизації – це стратегія маршрутизації, яка застосовується до однієї або кількох точок входу в телефонію. Коли виклик надходить у точку входу, механізм маршрутизації перевіряє, чи існує глобальне визначення маршрутизації для цієї точки входу. Якщо існує глобальне визначення маршруту, воно стає поточною стратегією маршрутизації для точки входу, замінюючи будь-які стандартні стратегії маршрутизації, пов'язані з цією точкою входу.

Створення глобального перевизначення маршрутизації дає змогу швидко та легко змінювати стратегії маршрутизації для багатьох точок входу в екстрених ситуаціях, а не змінювати кожну стратегію маршрутизації окремо.

Глобальні перевизначення маршрутів діють у часовому поясі Клієнта.

Налаштування мультимедійних профілів

Якщо ваше підприємство використовує соціальні канали, чат і маршрутизацію електронної пошти на додаток до голосового зв'язку, то мультимедійні профілі ввімкнені. Сайти та агентів можна пов'язувати з мультимедійними профілями.

1	Визначте мультимедійні профілі. Якщо ваше підприємство підписано на функцію «Мультимедіа», кожен агент пов'язується з мультимедійним профілем, який визначає, скільки контактів кожного типу медіафайлів агент може обробляти одночасно. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Мультимедійні профілі.
2	Призначайте мультимедійні профілі сайтам, командам або агентам. Якщо ввімкнено функцію «Мультимедіа», кожен сайт пов'язується з мультимедійним профілем. Кожна агентська команда на певному сайті пов'язана з профілем, призначеним цьому сайту, якщо команді не призначено інший мультимедійний профіль. Аналогічно, кожен агент, який увійшов до системи в команду, пов'язаний з профілем команди, якщо агенту не призначено інший мультимедійний профіль. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділи Сайти, Створення команди та Користувачі.
3	Створюйте окремі точки входу та черги для кожного типу медіа. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Створення точки входу.
4	Працюйте з операціями контакт-центру Webex для створення стратегій маршрутизації, налаштованих на використання спеціалізованого сценарію керування викликами.
5	Співпрацюйте з вашим конкретним постачальником CRM, щоб налаштувати мультимедійну взаємодію на рівні агента. Крім того, ви можете налаштувати стратегію маршрутизації черги, щоб призначити мультимедійні контакти (чат, електронна пошта, соціальні канали) своїм агентам.

Робота з ресурсними файлами

Щоб переглянути ресурси, виберіть «Стратегія маршрутизації» на панелі навігації порталу керування.

Ви можете переглядати аудіофайли, попередньо визначені електронні листи або попередньо визначені відповіді в чаті.

Завантаження файлу аудіоресурсу

Контактний центр Webex підтримує завантаження аудіофайлів .wav з такими характеристиками:

Канали: 1
Частота дискретизації: 8000
Зразок кодування: 8-бітний u-law

Монозапис (для комбінованого, абонентського або операторського запису)
- Канали: 1
- Частота дискретизації: 8000
- Точність: 16-розрядна версія
- Зразок кодування: GSM
- Максимальна тривалість запису: 2 години
Стереозапис (для комбінованого запису)
- Канали: 2
- Частота дискретизації: 8000
- Точність: 13-розрядна версія
- Зразок кодування: 4-бітний IMA ADPCM
- Максимальна тривалість запису: 2 години

За замовчуванням для всіх орендарів включений тільки монозапис.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».
2	На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть «Ресурси > Аудіофайли».
3	Натисніть кнопку Створити.
4	На сторінці Завантаження ресурсу натисніть кнопку Огляд.
5	Перейдіть до файлу в системі та натисніть кнопку Відкрити. У полі Файл відображаються шлях та ім’я переданого файлу, а в полі Назва ресурсу відображається ім’я файлу.
6	Натисніть Зберегти.

Редагування файлу аудіоресурсу

Не оновлюйте ресурси, які в даний момент використовуються системою.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».
2	На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть «Ресурси > Аудіофайли».
3	Натисніть кнопку «Три крапки» поруч із назвою ресурсу та натисніть «Редагувати».
4	На сторінці «Ресурс перезапису» натисніть кнопку «Огляд ».
5	Перейдіть до файлу в системі та натисніть кнопку Відкрити. У полі Файл відображаються шлях та ім’я переданого файлу, а в полі Назва ресурсу відображається ім’я файлу. Характеристики аудіофайлу наведено в статті Завантаження файлу аудіоресурсу.
6	Натисніть Зберегти.
7	Натисніть Так , щоб підтвердити перезапис аудіофайлу.

Щоб відтворити або завантажити файл .wav

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».
2	На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть «Ресурси > Аудіофайли».
3	Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та натисніть «Відтворити».
4	У діалоговому вікні, що відкриється, вкажіть, чи хочете ви відкрити або зберегти файл. Коли ви натискаєте кнопку Відкрити, медіапрогравач, інстальований на комп'ютері, відкривається та відтворює файл. Якщо сумісний медіапрогравач не встановлено, відкриється діалогове вікно з пропозицією завантажити програвач.

Оновіть файл ресурсів

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».
2	На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть «Ресурси > Аудіофайли».
3	Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та натисніть Редагувати.
4	Внесіть необхідні зміни на ресурс.
5	Натисніть Зберегти.

Копіювання файлу ресурсу

Функція копіювання дозволяє створювати резервні копії запитів та інших файлів ресурсів. Копіювати можна тільки файли з розширенням.wav .

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».
2	На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть «Ресурси > Аудіофайли».
3	Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та натисніть «Копіювати».
4	На сторінці, що з'явиться, введіть ім'я для скопійованого файлу або залиште ім'я за замовчуванням (Copy_ додається до оригінального імені).
5	Натисніть Зберегти.

Експорт посилань у медіафайл

Ви можете переглянути або експортувати список із назвою кожної стратегії маршрутизації, який посилається на вказаний медіафайл разом із іменем пов'язаної точки входу або черги. У випадку глобальної стратегії маршрутизації список показує 0 замість назви точки входу або черги.

Щоб переглянути або експортувати посилання в медіафайл:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».
2	На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть «Ресурси > Аудіофайли».
3	Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та виберіть Excel абоCSV .
4	У діалоговому вікні, що відкрилося, вкажіть, відкривати або зберігати файл.

Створіть готовий шаблон листа

Ви можете заздалегідь визначити шаблон листа, який агенти використовують для спілкування з клієнтами. Організація може мати єдиний попередньо визначений шаблон для електронної пошти.

Щоб відредагувати або видалити шаблон, натисніть кнопку з трьома крапками поруч із шаблоном на сторінці «Попередньо визначені електронні листи ».

Ви не можете використовувати готові шаблони для отримання швидких відповідей.

Щоб створити шаблон листа:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».

2

На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть «Ресурси > Попередньо визначені електронні листи».

3

Натисніть кнопку Створити.

Кнопка «Створити » вимкнена, якщо у вашій організації вже є попередньо визначений шаблон електронної пошти.

4

У діалоговому вікні «Нова попередньо визначена електронна адреса » виконайте такі дії:

Введіть назву для шаблону листа.
Встановіть статус для шаблону.

Встановіть статус «Активний », щоб використовувати його як шаблон за замовчуванням для всіх повідомлень електронної пошти між агентами та клієнтами.

Встановіть статус « Не активний », щоб зберегти його як чернетку. Пізніше ви можете змінити статус на Активний , щоб використовувати його.
Введіть текст електронного листа. Ви можете використовувати інструменти форматування для створення чернетки тексту електронного листа.
(Необов'язково) Додайте макроси до тексту листа.
За допомогою макросу можна додати до електронного листа змінні для поля «Ім'я клієнта» або «Ім'я агента». Ви можете встановити значення за замовчуванням для вибраного типу змінної. Ви можете використовувати макроси в шаблоні кілька разів відповідно до ваших вимог.
- Щоб додати макрозмінні, перемістіть курсор у потрібне місце. Виберіть тип макросу, який потрібно додати, і натисніть кнопку «Вставити в текстовий редактор ».
- Щоб установити значення за промовчанням для макросу, введіть значення за промовчанням у поле Значення за промовчанням, перш ніж вставляти макрос у текстовий редактор.
Натисніть «Зберегти », щоб зберегти шаблон листа.

Налаштуйте попередньо визначений шаблон чату

Перш ніж почати

Перед налаштуванням шаблону чату необхідно створити точку входу.

Точки входу – це початкова цільова сторінка для всіх типів каналів у системі Webex Contact Center. Система надсилає контакт оператору на основі стратегії маршрутизації, установленої для точки входу.

Ви можете налаштувати один шаблон чату для кожної точки входу. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги.

Лише клієнти, чию організацію підготовлено на наявній інтегрованій платформі Webex Calling, можуть налаштувати шаблон чату для свого контакт-центру.

1

Увійдіть в організацію клієнта за адресою https://admin.webex.com.

2

У розділі Служби на панелі навігації ліворуч натисніть Контактний центр > Функції.

3

Зробіть ось що:

Щоб створити новий шаблон чату, натисніть Створити > Шаблон чату.
Щоб змінити наявний шаблон, двічі натисніть картку.

Система відобразить майстер шаблонів чату.

4

На сторінці Визначення шаблону:

Введіть унікальне ім’я, яке описує призначення шаблону.
Виберіть попередньо налаштовану точку входу з розкривного списку.
Виберіть наведені нижче параметри налаштування й натисніть Далі. Можна вибрати кілька варіантів залежно від того, що мають бачити клієнти під час входу до чату вашої організації.
- Завчасна підказка. Повідомлення, яке з’являється у вікні чату, коли клієнт відкриває вебсайт вашої організації. Ви можете налаштувати це повідомлення й установити, коли воно показуватиметься клієнту. Також можна змінити заголовок і стандартне вітальне повідомлення.
- Неробочий час. Неробочий час для вашої організації. Можна налаштувати, коли клієнтам доступна підтримка за допомогою чату, установивши робочий час і часовий пояс вашої організації. Ви також можете додати повідомлення про відсутність для клієнтів.
- Віртуальний оператор. Попередньо налаштований чатбот, який починає розмову з клієнтом. Ви можете вибрати одного з доступних віртуальних операторів і додати вітальне повідомлення.
  
  Налаштуйте форму інформації про клієнта, відображення операторів і повідомлення про стан у вікні чату. Додаткові відомості див. в статті Налаштування віртуального оператора для Webex Contact Center.
- Зворотний зв’язок. Форма зворотного зв’язку, що відображається після завершення чату. Ви можете додати повідомлення, яке пропонуватиме клієнтам залишити відгук про роботу чату.
На основі вибраних параметрів у майстрі з’являються подальші кроки.

5

На сторінці Завчасна підказка, неробочий час:

У розділі Завчасна підказка введіть час очікування, заголовок і повідомлення для підказки.
У розділі Неробочий час введіть повідомлення для підказки й виберіть у розкривному списку робочий час і часовий пояс.
Натисніть Next (Далі).

Завчасна підказка не відображається в неробочий час або за відсутності вільних операторів.

6

На сторінці Інформація про клієнта натисніть кожне поле на картці Перегляд і змініть атрибути. Клієнт використовує ці атрибути для заповнення форми.

У розділі Атрибути типів необхідно ввести хоча б одну категорію, яку клієнти могли б вибрати в розкривному списку.

7

На сторінці Віртуальний оператор:

У розкривному списку виберіть попередньо налаштований віртуальний оператор, який може автоматично допомогти користувачам у чаті, і введіть повідомлення.
Введіть вітальне повідомлення й натисніть Далі.

8

На сторінці Брендинг і представлення, повідомлення про стан:

У розділі Брендинг і представлення виберіть один із наведених нижче типів профілю.
- Організація – використовувати один профіль для всіх операторів у вашій організації. Наприклад, профіль із назвою організації.
- Віртуальний оператор або оператори – використовувати унікальні профілі для кожного оператора у вашій організації.
  
  Зробіть ось що:
  - Показувати відображуване ім’я оператора – відображається повне ім’я оператора.
  - Показувати псевдонім оператора – відображається псевдонім оператора.
У розділі Повідомлення про стан введіть повідомлення, які відображаються для клієнта, а потім натисніть Далі.

9

На сторінці Зворотний зв’язок заповніть поля Мітка й Текст підказки на картці "Атрибути", щоб отримувати відгуки від клієнтів.

10

На сторінці Готово натисніть Завершити.

Після налаштування шаблону чату з’явиться фрагмент коду. Щоб використати щойно налаштований шаблон чату на вебсайті своєї організації, скопіюйте та вставте цей фрагмент коду в HTML-тег <head> або <body> вихідного файлу вашої вебсторінки.

Ви також можете закрити фрагмент коду й завантажити його пізніше в розділі Контактний центр > Функції.

Як створити попередньо визначену відповідь у чаті

Ви можете визначити набір відповідей у чаті, які ваші агенти можуть використовувати для спілкування з клієнтами. Ви можете налаштувати відповіді чату для конкретної черги або для всіх черг. Ми підтримуємо такі мови:

Українська США
Японська
Італійська
Французька
Німецька
Іспанська

Ви можете налаштувати 50 відповідей на мову, на чергу, загалом 300 відповідей на чергу. Агенти можуть бачити відповіді у своїй черзі на основі мовних налаштувань у локальному браузері. Таким чином, агенти можуть бачити лише 50 відповідей одночасно.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».

2

На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть «Ресурси > Попередньо визначені відповіді чату».

3

Натисніть кнопку Створити.

4

Введіть такі дані:

Параметр	Опис
Назва відповіді	Містить назву попередньо визначеної відповіді чату. Можна ввести ім'я не більше ніж 40 символів.
Статус	Містить статус попередньо визначеної відповіді чату. Деактивуйте статус, щоб приховати його від агентів у Agent Desktop.
Мова	Виберіть мову попередньо визначеної відповіді чату зі спадного списку. Ви не можете редагувати мову відповіді чату.
Черга	Виберіть чергу, для якої ви хочете визначити відповідь чату. Якщо ви виберете Усі з випадаючого списку, усі агенти в усіх чергах у вашій організації зможуть використовувати відповідь чату. Однак, якщо якась черга досягла місткості в 50 повідомлень, система виводить повідомлення про помилку з назвами черг, які досягли ліміту. Система відключає черги, які досягли ліміту і ви не можете їх вибрати.
Вміст	Містить текст для відповіді чату. Можна ввести не більше 150 символів.

5

Натисніть Зберегти.

Налаштування ресурсів маршрутизації

Ви можете вибрати або ресурс маршрутизації, або ланцюжок. Якщо ви виберете ресурс маршрутизації, ви не зможете налаштувати конфігурації керування потоком, такі як «Налаштувати ANI», «Екранне вікно», «Глобальна змінна» тощо, як частину функції вихідного набору. Ми рекомендуємо використовувати потоки замість маршрутизації ресурсів, щоб скористатися будь-якими розширеними конфігураціями, такими як Screen pop, Customize ANI тощо. Докладнішу інформацію дивіться в статті Створення потоку.

Стратегії маршрутизації в майбутньому застаріють. Рекомендується використовувати потоки, налаштовані з графіком роботи та точками виїзного входу.

Якщо ви хочете продовжити стратегію маршрутизації, враховуйте наступні аспекти. Для кожної точки входу та черги слід створити набір стратегій маршрутизації за замовчуванням, які охоплюють усі часові інтервали. Крім того, ви можете запланувати альтернативну стратегію за межами стандартної стратегії на будь-який проміжок часу. Наприклад, Черга 1 може мати стратегію BusyHour для звичайної денної зміни та OffHoursStrategy для неробочих годин.

Позначте звичайний щоденний розклад як стратегію за замовчуванням. Ви можете створити стратегію, відмінну від стандартних, наприклад розклад вихідних на певний проміжок часу, який перекриває стратегію за умовчанням. Стратегія, яка не позначена як стандартна, має пріоритет над стратегією за замовчуванням і використовується як виняток із розкладу за замовчуванням. Це означає, що система спочатку перевіряє наявність стратегії, яка не позначена як за замовчуванням, а якщо її немає, система використовує стратегію за замовчуванням.

Коли стратегією за замовчуванням є поточна стратегія (тобто стратегія, яка виконується в даний момент), система кожні три хвилини перевіряє стратегію, яка не є стандартною, і якщо вона знайдена, вона стає поточною стратегією.

Якщо для певного інтервалу часу не вказано жодної стратегії, а для цього інтервалу часу немає стратегії за замовчуванням, остання стратегія, використана системою, може залишитися поточною стратегією, навіть якщо термін її дії минув. У цьому випадку система щохвилини перевіряє наявність валідної стратегії, і як тільки вона знаходить одну, ця стратегія стає поточною стратегією.

Про типи команд

Коли ви створюєте або змінюєте стратегію маршрутизації черги, з'являються такі параметри:

Команди, засновані на агентах, мають відому кількість агентів, призначених командам. Авторизовані користувачі призначають профіль робочого столу одній або кільком командам. Ці агенти використовують Agent Desktop для взаємодії з системою контакт-центру Webex.
Команди на основі потужностей не мають призначених їм конкретних агентів, і вони не використовують Agent Desktop. Наприклад, у аутсорсера можуть бути команди, які використовують АТС або ACD для обробки дзвінків. Ви можете використовувати команду на основі потужностей для представлення голосової поштової скриньки або групи агентів, якими не керує контакт-центр Webex.

Спроможність цих команд ґрунтується на наданому налаштуванні потенціалу команди, яке може переважати над стратегіями потенціалу команди. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Планування можливостей команди. Якщо фактична потужність команди вища або нижча за значення, яке зараз використовується системою, результат або недостатній, або занадто багато дзвінків, які оператори повинні обробити. Це ускладнює розробку стратегії.

Коли ви використовуєте API getNumAgentsLoggedIn, відповідь включає кількість агентів, які увійшли в систему, а також кількість команд на основі потужності, які вважаються активними.

Коли ви створюєте стратегію маршрутизації, ви можете змішувати типи команд. Пам'ятайте, що точність маршрутизації дзвінків до команд на основі потужності залежить від вказаного номера потужності.

Обмеження команд на основі потужностей при використанні класичної платформи

Контакт-центр Webex призначає виклики команді на основі ємності, переводячи виклик на номер набору (DN). Після переадресації виклику на DN контакт-центр Webex відключається від виклику. Контакт-центр Webex не знає про статус виклику, тобто про те, чи відповідає, обробляє чи відхиляє дзвінок команда, що базується на потужностях.

Це обмеження спричиняє таку поведінку:

Відстежити контакт після переведення дзвінка неможливо.
Виявлення RONA або збоїв дзвінків неможливе
Запис дзвінка неможливий.
Отримати значення «Час підключення» та «Час обробки» неможливо. У звіті про дзвінки значення відображається як нуль (0).
Налаштування потужності не застосовується, отже, більше дзвінків може надходити до команди, яка працює на основі потужності.

Під час використання медіаплатформи нового покоління контакт-центр Webex призначає дзвінки командам, які працюють на основі потужності, а контакт-центр Webex:

Обробляє статус дзвінка та визначає, чи відповідають, обробляють або відхиляють дзвінок, спрямований до команди, яка працює на основі потужності.
Відстежує загальний статус дзвінків, включно з їх завершенням, і вирішує, коли оновити значення споживання команди на основі потужності. Наприклад, якщо дзвінок припинено, ємність необхідно збільшити і навпаки.
Отримайте значення часу підключення та часу обробки.

Коли стратегія статичного балансування навантаження включає як команди, що базуються на агентах, так і на основі потужностей, система розподіляє дзвінки між командами, заснованими на агентах, або командами, заснованими на потужностях, у тому порядку, в якому вони налаштовані. Як тільки місткість команд, що базуються на потужностях, досягає максимальної межі, дзвінки перенаправляються до команд на основі агентів, якщо вони доступні. Якщо дзвінок знаходиться в черзі, він може бути спрямований на команди на основі агентів або потужностей, залежно від того, яка команда має доступні ресурси. Якщо жодна з команд не має місць, дзвінки стають у чергу, доки не з'явиться вільна потужність. Ця стратегія балансування навантаження гарантує, що дзвінки обробляються ефективно і жодна команда не буде перевантажена.

Перегляд стратегій маршрутизації для точки входу або черги

Щоб переглянути всі стратегії маршрутизації для точки входу або черги:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».

2

Виберіть точку входу або чергу з випадаючого списку Select Entry Point , щоб відобразити стратегії маршрутизації для цієї точки входу або черги.

Щоб отримати додаткові відомості про параметри, які відображаються на сторінці Стратегія маршрутизації, перегляньте статтю Параметри стратегії маршрутизації.

У верхній частині перегляду списку відображається таблиця, в якій перераховані всі стратегії маршрутизації, доступні для вибраної точки входу або черги.

(Необов'язково) Використовуйте кнопку сортування в кінці таблиці, щоб відсортувати стратегії в хронологічному порядку.

3

Щоб переглянути детальну інформацію про стратегію, натисніть три крапки поруч зі стратегією маршрутизації та натисніть Редагувати.

У нижньому розділі сторінки Стратегія маршрутизації відображається таблиця відомостей про зіставлення стратегії маршрутизації, яка:

Відображає черги призначення та точки входу, які базуються на активних стратегіях маршрутизації, визначених вами для вибраної точки входу.

Перелічує команди, до яких система спрямовує дзвінки, чати або електронні листи, які базуються на активних стратегіях маршрутизації, які ви визначаєте для вибраної черги. Деталі зіставлення не надаються для стратегії маршрутизації черги, яка просто перенаправляє виклик на іншу точку входу або чергу.

Ваші права доступу визначають, що ви бачите в таблиці відомостей про карту. Наприклад, якщо система спрямовує дзвінки з черги продажів до команд А та Б, а у вас є права доступу лише до команди А, таблиця зіставлення показує лише команду А як пункт призначення для вхідних дзвінків.

4

Натисніть Зберегти.

Параметри стратегії маршрутизації

У наведеній нижче таблиці описано параметри, які відображаються на сторінці Стратегія маршрутизації.

Стовпець

Опис

Ім’я

Відображає назву, яку ви призначили стратегії. Ви не можете змінити назву стратегії після її створення.

Ідентифікатор

Відображає призначений системою номер стратегії.

Статус

Вказує на статус стратегії.

Поточний (відображається червоним) означає, що це знімок поточної запущеної стратегії. Ви не можете скопіювати поточну стратегію, але можете змінити будь-які налаштування, які не впливають на час або дату виконання. Зміни в стратегії не впливають на її повторювану заплановану версію.

Ви можете видалити поточну стратегію, але не видаляйте її, перш ніж створити іншу стратегію на той самий проміжок часу. Якщо ви видалите стратегію, не маючи іншої, остання стратегія, використана системою, стає стратегією за замовчуванням, хоча час і дати початку та завершення минули. Якщо це станеться, створіть нову стратегію для поточного періоду часу або скопіюйте стратегію за замовчуванням і виправте налаштування часу.

Активна означає, що стратегія діє у вказаний час початку у вказану дату початку. Це статус за замовчуванням.
Параметр «Не активний » означає, що стратегія не діє незалежно від вказаного часу та дати початку. Цей статус дає змогу зберегти стратегію для подальшого використання або як чернетку, щоб продовжити роботу пізніше.

За замовчуванням

Указує, чи використовується стратегія за замовчуванням. Стратегія, не позначена як стандартна, має пріоритет над стратегією за замовчуванням і потенційно замінює розклад за замовчуванням.

Шаблон чату

Визначає шаблон чату, який використовується для стратегії маршрутизації.

Повторення

Визначає, чи повторюється стратегія щодня або тільки в певні дні тижня.

Дата початку

Відображає дату початку дії стратегії.

Дата закінчення

Відображає дату завершення стратегії.

Час початку

Відображає час початку дії стратегії (у 24-годинному форматі) за будь-який день у вказаному діапазоні дат.

Час завершення

Відображає час завершення стратегії (у 24-годинному форматі) за будь-який день у вказаному діапазоні дат.

Часовий пояс

Відображає часовий пояс, якщо ви ввімкнули функцію «Кілька часових поясів» під час створення точки входу або черги.

Текти

Містить список пов'язаних потоків викликів під час виконання стратегії маршрутизації.

Переглянути поточні стратегії маршрутизації

Ви можете переглянути список розгорнутих на даний момент стратегій маршрутизації для кількох точок входу або черг.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».
2	На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть «Поточні стратегії маршрутизації».
3	Виберіть «Усі » з випадаючого списку, щоб переглянути поточні стратегії для всіх точок входу або черг.
4	Натисніть Застосувати. Таблиця містить детальну інформацію про поточні стратегії маршрутизації для вибраних точок входу або черг. У стовпці «Сценарій керування» відображаються назви сценаріїв керування викликами, які пов'язані з переліченими точками входу або чергами. Таблиця містить детальну інформацію про поточні стратегії маршрутизації для вибраних точок входу або черг. У колонці «Потік» відображаються назви потоків викликів, пов'язаних з переліченими точками входу або чергами.

Перегляд стратегій прокладання маршруту за часовими поясами

Якщо ви ввімкнете функцію «Кілька часових поясів» для свого підприємства, ви зможете налаштувати точки входу та черги з часовими поясами. Значення часу, які використовуються в стратегіях маршрутизації, базуються на часовому поясі, який ви налаштували для точки входу або черги. Якщо ви не налаштували часові пояси з точками входу та чергами, система використовує часовий пояс, який ви налаштували для свого підприємства (зазвичай штаб-квартири).

Коли ви натискаєте кнопку з іменем у верхньому правому куті сторінки «Стратегія маршрутизації», будь-які часові пояси, які ви налаштовуєте для точок входу або черг, з'являються в розкривному списку.

Якщо ви не ввімкнули функцію «Кілька часових поясів» для свого підприємства, значення часу в стратегіях маршрутизації базуються на часовому поясі, який ви налаштували для свого підприємства.

Якщо часовий пояс переходить на літній час, час автоматично коригується при переході на літній час.

1	На порталі керування натисніть значок шестірні у верхньому правому куті, щоб переглянути панель налаштувань із трьома або чотирма клавішами Tab.
2	Натисніть значок шестірні. Виберіть часовий пояс із розкривного списку Часовий пояс .
3	Натисніть Застосувати.
4	На панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегія маршрутизації», щоб переглянути стратегії маршрутизації на основі вибраного часового поясу.

Створення стратегії прокладання маршруту

Використовуйте цю процедуру для створення нових стратегій маршрутизації. Ви також можете створити нову стратегію, відредагувавши існуючу стратегію та змінивши параметри відповідно до вимог.

Перш ніж створювати нові стратегії:

Завжди створюйте активну стратегію для кожного часового інтервалу. Якщо ви не вкажете активну стратегію для певного інтервалу часу, система використовує стандарт. Якщо стратегії за замовчуванням немає, остання стратегія, яку використовувала система, може залишитися поточною, хоча термін її дії вже минув.
Ви можете легко створити нову стратегію з існуючої, змінити деякі налаштування та зберегти її як нову.

У вас може бути лише одна стратегія маршрутизації для кожної точки введення чату або електронної пошти.

У вас не може бути глобальної стратегії маршрутизації для точок входу в чат і електронну пошту.

Ви не можете зберігати зміни в активній стратегії, якщо заплановані дати або час конфліктують із наявною активною стратегією.

Перш ніж почати

Ви повинні створити шаблон чату, перш ніж створювати стратегію маршрутизації чату.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».

2

На сторінці Стратегія маршрутизації виберіть Маршрутизація > Стратегії маршрутизації.

3

Виберіть точку входу з розкривного списку Вибрати точку входу.

4

Виконайте одну з таких дій у поданні списку:

Натисніть Нова стратегія.

Заміна глобальної маршрутизації застосовується лише до типу каналу телефонії.

– АБО –

Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із наявною стратегією маршрутизації зі статусом Активна та натисніть Копіювати.

5

Введіть або змініть параметри, як описано в наступних таблицях.

Ви можете створити кілька стратегій для Телефонії або Соціального каналу.

Таблиця 1. Загальні налаштування, що застосовуються в стратегії маршрутизації
Параметр	Опис
Загальні налаштування
Ім’я	Введіть назву стратегії, як-от "Свята США" або "Вихідні". Ви не зможете редагувати це поле після збереження стратегії.
Назва підприємства	Показує ім'я орендаря.
Статус	Натисніть Активна , якщо хочете, щоб стратегія набула чинності з дати початку, указану в полі Дата початку. Натисніть «Не активно», якщо хочете зберегти стратегію для подальшого використання або як чернетку для подальшої роботи. Статус завжди активний для стратегій маршрутизації чату та електронної пошти, оскільки ви можете налаштувати лише одну стратегію маршрутизації для кожної точки входу або черги.
Розподіл дзвінків (застосовується лише до черг)
Додати групу	Якщо це стратегія маршрутизації вхідної черги, вкажіть команди, які ви повинні асоціювати з цією стратегією, і організуйте їх у групи. Докладніше дивіться в розділі Визначення параметрів розподілу викликів. Крім того, виконайте такі дії (як описано в розділі «Призначення груп» і «Налаштування релаксації навичок» групам): Якщо тип маршруту – Баланс навантаження, призначте відсоткові спреди або потужності кожній команді в Групі 1. Ви можете додати більше груп, але не можете призначати відсоткові розподіли або місткість командам у цих додаткових групах. Якщо вибрано тип маршрутизації Priority, призначте пріоритети. Призначте конкретний пріоритет лише одній команді в рамках стратегії (наприклад, лише одній команді може бути призначено пріоритет 1). Якщо вибрано тип маршрутизації на основі навичок, укажіть параметри релаксації навичок, якщо це необхідно. Якщо це стратегія маршрутизації для виїзної черги, необхідно вказати команду в розділі «Розподіл викликів». Зазначена команда є лише заповнювачем і не використовується. Крім того, обов'язково створіть лише одну групу для стратегії маршрутизації вихідної черги.

Таблиця 2. Налаштування, що застосовуються в стратегії маршрутизації для телефонії та точки входу в соціальний канал

Параметр

Опис

Точка входу

Це поле показує точку входу, для якої ви створюєте стратегію. Виберіть точки входу або черги, які пов'язані з цією стратегією маршрутизації.

Черга

Це поле показує чергу, для якої ви створюєте стратегію. Виберіть точки входу або черги, які пов'язані з цією стратегією маршрутизації.

Налаштування часу

Дата початку

Дата закінчення

Клацніть кожне з цих полів і за допомогою елементів керування календарем укажіть дату початку (стратегія дати набуває чинності) і дату завершення (термін дії стратегії дати закінчується).

Час початку

Час завершення

Введіть у 24-годинному форматі (0000–2400) час доби, з якого має починатися та закінчуватися стратегія.

День тижня

З випадаючого списку:

Виберіть «Усі дні », якщо ви хочете запланувати стратегію для щоденного виконання.
Виберіть «Будні», якщо хочете запланувати стратегію так, щоб вона тривала лише з понеділка по п'ятницю.
Виберіть «Конкретні дні» та натисніть на значки, що представляють дні тижня, якщо ви хочете запланувати запуск стратегії на певні дні тижня.

Розширені налаштування

Музика на утриманні

Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який відтворюватиметься для викликів, коли вони надходять або очікують у черзі. Це не стосується стратегій маршрутизації електронної пошти та чату.

Максимальний час у черзі

Для стандартної стратегії маршрутизації черги контакт-центру Webex укажіть тривалість у секундах, перш ніж виклик у черзі спрямовуватиме на номер призначення переповнення, виділений для черги. Cisco рекомендує встановити цей параметр на 1800 (30 хвилин) або втричі перевищує середню довжину черги в години пік.

Якщо це стратегія маршрутизації електронної пошти, встановіть для неї високе значення, щоб уникнути переповнення.

За замовчуванням це поле приймає значення, яке налаштовано для черги.

Сумарний заданий час черги для всіх груп у розділі «Розподіл викликів» стратегії маршрутизації не повинен перевищувати значення, вказане тут. Дивіться розділ Визначення параметрів розподілу викликів для отримання додаткової інформації.

Спроби в Cisco Webex Teams

Для стандартної стратегії маршрутизації черги контакт-центру Webex укажіть максимальну кількість спроб надіслати дзвінок команді, перш ніж дзвінок буде перенаправлено до наступної доступної команди. Система більше не робить спроб надіслати дзвінок цій команді.

Винятки:

Цей параметр не застосовується до стратегій маршрутизації на основі навичок. Для маршрутизації на основі навичок, якщо дзвінок знаходиться в останній групі, дзвінок переповнюється, якщо система не знаходить відповідного агента.
У стратегії балансу навантаження з використанням розподілу відсотків система не перенаправляє дзвінок до другої команди, коли перша команда недоступна. Замість цього система повторно пробує DN першої команди відповідно до вказаної кількості разів для стратегії, а потім переповнює дзвінок.

Позначити як стратегію маршрутизації за замовчуванням

-або-

Оновити стратегію маршрутизації за замовчуванням

Це налаштування доступне, лише якщо ви створюєте нову стратегію або копіюєте наявну.

Встановіть значення Так, якщо ви хочете, щоб це була стратегія маршрутизації за замовчуванням для вказаного інтервалу часу для цієї точки входу або черги.

Установіть значення Ні, якщо ви створюєте виняток із розкладу за замовчуванням, наприклад вихідні. Стратегія, яка не має прапорця за замовчуванням, має пріоритет над стратегією за замовчуванням. Тобто система спочатку перевіряє стратегію, яка не має прапорця за замовчуванням, а якщо його немає, система використовує стратегію за замовчуванням.

Управління викликами

Віртуальний агент

Якщо віртуальний агент не активний, ви можете використовувати сценарій керування.

Якщо віртуальний агент активний, усі взаємодії починаються з автоматизованого розмовного IVR замість керуючих сценаріїв.

Перш ніж увімкнути функцію віртуального агента, переконайтеся, що ви налаштували принаймні одного віртуального агента або шаблон чату на Cisco Webex Control Hub. Щоб налаштувати віртуального агента або шаблон чату на Control Hub, перегляньте статті:

Налаштування віртуального агента Cisco Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center Шаблон чату.

Виконуємо наступні дії:

Виберіть віртуального агента з випадаючого списку.
Черга за замовчуванням: виберіть чергу за замовчуванням для ескалації в разі помилки самообслуговування.
Відображення намірів виходу: зіставляйте наміри віртуальних агентів Dialogflow з чергами. Якщо останній намір змушує клієнта вийти з розмовного IVR, то перенесіть взаємодію (Телефонія або Соціальний канал) на вказану чергу. Існує обмеження в 100 правил щодо намірів виходу.
- Якщо намір є: виберіть наміри, які визначено в потоці діалогового вікна.
- ПОТІМ черга до: Виберіть чергу для ескалації.
  
  Параметр «Додати умову » забезпечує логіку АБО, коли ви додаєте нові наміри.

Це також стосується правил маршрутизації соціальних каналів (Facebook Messenger та SMS).

Сценарій управління

У випадаючому списку виберіть сценарій керування викликами. Кожна стратегія повинна мати пов'язаний сценарій керування, який визначає, як система обробляє дзвінки. Якщо це необхідно, змініть параметри скрипта за замовчуванням у відображених полях. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Призначення сценаріїв і параметрів керування викликами.

Коли ви створюєте вхідну чергу та вибираєте сценарій керування, параметр «Музика в черзі » скидається.

Якщо ви редагуєте існуючу стратегію, вибір іншого сценарію керування викликами може суттєво змінити спосіб обробки викликів системою. Важливо, щоб ви чітко усвідомили, що ви хочете зробити, перш ніж змінювати сценарії або параметри сценарію.

Якщо це стратегія точки входу для маршрутизації на основі навичок, призначте вимоги до навичок, як описано в розділі Призначення вимог до навичок вхідним дзвінкам.

Розподіл дзвінків

Бізнес-метрики та ескалація черги (застосовується лише до точок входу між ACD)

Якщо ця стратегія маршрутизації призначена для точки входу між ACD, організуйте черги, які обслуговує точка входу, в одну або кілька груп і вкажіть алгоритм маршрутизації викликів і застосовні параметри, як описано в розділі Визначення параметрів розподілу викликів.

Таблиця 3. Налаштування, що застосовуються в стратегії маршрутизації для черги телефонії

Параметр

Опис

Черга

Виберіть чергу, яку ви плануєте пов'язати з цією стратегією маршрутизації.

Тип маршрутизації

Ця опція недоступна для черг проксі-серверів:

Найдовший доступний агент: система спрямовує дзвінки до оператора, який був доступний найдовше серед усіх операторів у всіх командах, призначених для стратегії в розділі «Розподіл дзвінків».
Баланс навантаження: система направляє дзвінки операторам на основі умов балансування навантаження, які ви встановили в полях «Режим» і «Тип», а також в налаштуваннях, які ви вказали в розділі «Розподіл викликів».
- Режим: якщо ви вказали Load Balance у полі Тип маршруту, виберіть одне з наступних значень, щоб вказати, як обробляти навантаження виклику:
  - Відсоток: система спрямовує дзвінки вибраним командам на основі відсоткового розподілу, який ви вказуєте для кожної команди в розділі «Розподіл викликів». Загальний відсотковий розподіл має дорівнювати 100 між усіма командами, обраними до Групи 1. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Визначення параметрів розподілу викликів.
  - Номер: система спрямовує дзвінки обраним командам на основі значення, яке ви вказуєте для кожної команди в розділі «Розподіл дзвінків». Це значення відображає здатність до виклику цієї команди. Після того, як система відправляє вказану кількість дзвінків певній команді, вона не надсилає жодних додаткових дзвінків цій команді. Іншими словами, ця стратегія дозволяє вказати верхню межу на загальну кількість дзвінків, які система відправляє тій чи іншій команді. Це дозволяє виконувати будь-які договірні зобов'язання не перевищувати певні планові показники.
- Тип: якщо ви вказали Load Balance у полі Тип маршруту, виберіть одне з наступних значень у полі Type: Якщо ви вказали Load Balance у полі Тип маршруту, виберіть одне з наступних значень: Будь ласка, переконайтеся, що переклад виконано в полі Тип маршруту.
  - Динамічні: динамічна маршрутизація викликів призводить до єдиної віртуальної черги. Система ставить абонентів у чергу для найдовшого доступного оператора по всіх пов'язаних командах замість того, щоб направляти їх відразу в момент прибуття дзвінка до команди, зазначеної в стратегії балансування навантаження (на основі активних умов дзвінка).
  - Статичний: система спрямовує дзвінки до конкретних команд на основі заздалегідь визначеного відсотка або числового розподілу в момент надходження дзвінка. При статичній маршрутизації система призначає дзвінки команді на основі допустимої кількості дзвінків, вказаної для цієї команди в розділі «Розподіл дзвінків» (відсоток або кількість дзвінків). У динамічній маршрутизації система призначає дзвінки команді на основі поточного розподілу дзвінків між командами на основі підрахунку за день.
На основі пріоритету: система спрямовує дзвінки командам агентів на основі схеми пріоритетів, яку ви встановили в розділі «Розподіл викликів».
На основі навичок: система спрямовує дзвінки операторам на основі вимог до навичок, які вказані в розділі «Розподіл викликів» стратегії маршрутизації для точки входу, яка надсилає дзвінки в цю чергу. Тип маршрутизації на основі навичок доступний лише в тому випадку, якщо на вашому підприємстві надано додаткову функцію маршрутизації на основі навичок.

Коли ви виберете «На основі навичок» як тип маршрутизації, з'являться ще два параметри, за допомогою яких можна вказати, як маршрутизувати дзвінок, якщо кілька операторів мають необхідний набір навичок:
- Найдовший доступний агент: система спрямовує дзвінок до оператора, який був доступний найдовше.
- Найкращий доступний агент: коли ви вибираєте це налаштування, з'являється розкривний список навичок. Система спрямовує дзвінок на оператора з найвищим рівнем володіння навичкою, яку ви вибрали зі списку.

Налаштування часу(Це лише читання для черг проксі-серверів.)

Дата початку

Дата закінчення

Натисніть на кожне з цих полів і за допомогою елементів керування календарем укажіть дату початку (дату набуття чинності стратегією) і дату завершення (дату закінчення терміну дії стратегії).

Час початку

Час завершення

Введіть у 24-годинному форматі (0000–2400) час доби, з якого має починатися та закінчуватися стратегія.

День тижня

У спадному списку виберіть Усі дні , якщо потрібно запланувати стратегію на кожен день, або Дні тижня, якщо стратегію потрібно запланувати лише з понеділка по п'ятницю.

-АБО-

Виберіть кожну піктограму, яка позначає день, на який ви хочете запланувати стратегію.

Розширені налаштування

Музика на утриманні

Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який відтворюватиметься для викликів, коли вони надходять або очікують у черзі. Це не стосується стратегій маршрутизації електронної пошти та чату.

Максимальний час у черзі

Якщо це стандартна стратегія маршрутизації черги контакт-центру Webex, введіть тривалість очікування в секундах, перш ніж система спрямує виклик у черзі на номер призначення переповнення, виділений для черги. Cisco рекомендує встановити цей параметр на 1800 (30 хвилин) або втричі перевищує середню довжину черги в години пік.

Якщо це стратегія маршрутизації електронної пошти, встановіть для цього параметра достатньо високе значення, щоб уникнути переповнення.

За замовчуванням це поле приймає значення, виділене для черги.

Сумарний загальний час очікування в черзі, налаштований для всіх груп у розділі «Розподіл викликів» стратегії маршрутизації, не повинен перевищувати значення, вказане тут. Дивіться розділ Визначення параметрів розподілу викликів для отримання додаткової інформації.

Повторні спроби в команді

Якщо це стандартна стратегія маршрутизації черги контакт-центру Webex, укажіть максимальну кількість спроб, які система робить для надсилання виклику команді, перш ніж перенаправити дзвінок до наступної доступної команди. Система більше не робить спроб надіслати дзвінок цій команді.

Винятки:

Цей параметр не застосовується до стратегій маршрутизації на основі навичок. Для маршрутизації на основі навичок, якщо дзвінок знаходиться в останній групі, дзвінок переповнюється, якщо система не знаходить відповідного агента. Якщо дзвінок належить до будь-якої іншої групи та надсилається оператору, який не відповідає, система продовжує намагатися зіставити інших доступних операторів будь-яку кількість разів, незалежно від цього параметра.
У стратегії балансу навантаження з використанням розподілу відсотків система не перенаправляє дзвінок до другої команди, коли перша команда недоступна. Замість цього система повторює DN першої команди за кількість разів, вказаних для стратегії, а потім переповнює дзвінок.

Позначити як стратегію маршрутизації за замовчуванням

-або-

Оновити стратегію маршрутизації за замовчуванням

Це налаштування доступне, лише якщо ви створюєте нову стратегію або копіюєте наявну.

Встановіть значення Так, якщо ви хочете, щоб це була стратегія маршрутизації за замовчуванням для вказаного інтервалу часу для цієї точки входу або черги.

Установіть значення Ні, якщо ви створюєте виняток із розкладу за замовчуванням, наприклад вихідні. Стратегія, не налаштована за умовчанням, має пріоритет над стратегією за умовчанням. Тобто система спочатку перевіряє наявність стратегії, яка не позначена як за замовчуванням, і якщо її немає, використовується стратегія за замовчуванням.

Управління викликами

Сценарій управління

Виберіть сценарій керування викликами зі списку. Кожна стратегія повинна мати пов'язаний з нею керуючий скрипт, який визначає, як обробляються дзвінки. Якщо це необхідно, змініть параметри скрипта за замовчуванням у відображених полях. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Призначення сценаріїв і параметрів керування викликами.

Коли ви створюєте вхідну чергу, якщо вибрано сценарій керування, то параметр «Музика в черзі» скидається.

Якщо ви редагуєте наявну стратегію, вибір іншого сценарію керування викликами може суттєво змінити спосіб обробки викликів. Важливо, щоб ви чітко усвідомили, що ви хочете зробити, перш ніж змінювати сценарії або параметри сценарію.

Якщо це стратегія точки входу для маршрутизації на основі навичок, призначте вимоги до навичок, як описано в розділі Призначення вимог до навичок вхідним дзвінкам.

Таблиця 4. Загальні налаштування, що застосовуються в стратегії маршрутизації
Параметр	Опис
Загальні налаштування
Ім’я	Введіть назву стратегії, як-от "Свята США" або "Вихідні". Ви не зможете редагувати це поле після збереження стратегії.
Назва підприємства	Показує ім'я орендаря.
Статус	Натисніть Активна , якщо хочете, щоб стратегія набула чинності з дати початку, указану в полі Дата початку. Натисніть «Не активно», якщо хочете зберегти стратегію для подальшого використання або як чернетку для подальшої роботи. Статус завжди активний для стратегій маршрутизації чату та електронної пошти, оскільки ви можете налаштувати лише одну стратегію маршрутизації для кожної точки входу або черги.

Таблиця 5. Налаштування, що застосовуються в стратегії маршрутизації для телефонії

Параметр

Опис

Налаштування часу(Це лише читання для черг проксі-серверів.)

Дата початку

Дата закінчення

Натисніть на кожне з цих полів і за допомогою елементів керування календарем укажіть дату початку (дату набуття чинності стратегією) і дату завершення (дату закінчення терміну дії стратегії).

Час початку

Час завершення

Введіть у 24-годинному форматі (0000–2400) час доби, з якого має починатися та закінчуватися стратегія.

День тижня

У спадному списку виберіть «Усі дні », якщо потрібно запланувати стратегію на кожен день, або «Дні тижня», якщо стратегію призначено лише на період з понеділка по п'ятницю.

-АБО-

Натисніть на кожну іконку, яка позначає день, на який ви хочете запланувати стратегію.

Розширені налаштування

Музика на утриманні

Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який відтворюватиметься під час викликів, коли оператор переводить виклик на утримання. Музика в черзі (MIQ) обробляється з Flow. Коли контакт стоїть у черзі та якщо оператор недоступний, клієнт взаємодіє з MIQ.

Управління викликами

Позначити як стратегію маршрутизації за замовчуванням

-або-

Оновити стратегію маршрутизації за замовчуванням

Виберіть стратегію маршрутизації. Цей параметр доступний лише в тому випадку, якщо ви створюєте нову стратегію або копіюєте існуючу.

Встановіть значення Так, якщо ви хочете, щоб ця стратегія маршрутизації була стратегією маршрутизації за замовчуванням для вказаного інтервалу часу для цієї точки входу або черги.

Установіть значення Ні , щоб створити виняток із розкладу за замовчуванням, наприклад вихідний. Ця стратегія має пріоритет над стратегією за замовчуванням. Тобто система спочатку перевіряє наявність стратегії, яка не позначена як за замовчуванням, а якщо її немає, система використовує стратегію за замовчуванням.

Різні стратегії маршрутизації можуть бути налаштовані на заданий інтервал часу, але поточною стратегією маршрутизації може вважатися лише одна. Контакт-центр Webex використовує такий порядок уподобань для визначення поточної стратегії маршрутизації в будь-який момент часу:

1. Глобальні перевизначення маршрутів

2. Перевизначення глобальної маршрутизації за замовчуванням

3. Стратегія прокладання маршруту

4. Стратегія маршрутизації за замовчуванням

Текти

Виберіть ланцюжок із випадаючого списку.

Таблиця 6. Налаштування, що застосовуються в стратегії маршрутизації для Email Entry Point і Queue

Параметр

Опис

Обліковий запис електронної пошти

Ви можете додати лише один обліковий запис електронної пошти для кожної точки входу. Ви можете змінити або видалити обліковий запис електронної пошти за допомогою піктограм поруч з іменем облікового запису електронної пошти.

Додайте обліковий запис електронної пошти

Натисніть кнопку «Додати обліковий запис електронної пошти», щоб відкрити діалогове вікно «Додати обліковий запис електронної пошти». Введіть такі дані:

Адреса електронної пошти:

Введіть адресу електронної пошти, щоб зв'язатися зі своєю організацією.

Налаштування вхідного сервера:

Введіть такі параметри сервера для вхідних електронних листів:

Вхідний протокол
Вхідний господар
Вхідне шифрування
Номер вхідного порту

Налаштування вихідного сервера:

Введіть такі параметри сервера для вихідних електронних листів:

Сервер SMTP
Шифрування вихідних даних
Номер вихідного порту

Аутентифікація сервера:

Введіть ім'я користувача та пароль для підключення до облікового запису електронної пошти.

Переконайтеся, що ви використовуєте лише безпечний доступ до поштових серверів, наприклад:

SMTP, IMAP або POP через SSL
SMTP, IMAP або POP через TLS

Обов'язкові дії для використання облікового запису Gmail для каналу електронної пошти такі:

Увімкніть опцію IMAP, якщо ви надаєте сервер IMAP для отримання пошти на сервері в налаштуваннях Gmail.
Увімкніть прапорець "Менш безпечні програми" в налаштуваннях облікового запису Gmail.
Вимкніть капчу, увійшовши в https://g.co/allowaccess.
Оновіть облікові дані в стратегії маршрутизації та натисніть Зберегти.

Розширені налаштування облікового запису електронної пошти:

Введіть такі додаткові налаштування для облікового запису електронної пошти:

Максимальний розмір насадки
Ліміт кількості кріплень
Затримка пошти
Максимальна кількість повідомлень/цикл

Правила маршрутизації електронної пошти

Ви можете додати до 20 правил маршрутизації електронної пошти. Використовуйте значок поруч із правилом, щоб змінити або видалити правило.

Правило прокладання маршруту

Натисніть кнопку « Додати правило маршрутизації», щоб відкрити діалогове вікно « Додати правило маршрутизації». Щоб додати правило, введіть такі дані:

Назва правила маршрутизації:: Введіть назву правила.
Тема листа IF містить:: Введіть текст у тему електронного листа, щоб встановити умову для правила. Ви можете додати до 10 умов за допомогою операторів AND або OR. Однак ви можете змішати оператори AND та OR у правилі.
То:: Виберіть чергу електронної пошти, до якої лист ставиться в чергу, якщо вона задовольняє будь-якій умові.

Електронний лист може залишатися в черзі не більше 240 днів. Через 240 днів система видалить електронний лист із контакт-центру Webex.

Правило маршрутизації за замовчуванням

Виберіть чергу електронної пошти для правила маршрутизації за замовчуванням, якщо жодне з визначених правил не задовольняє критеріям.

Таблиця 7. Налаштування, що застосовуються в стратегії маршрутизації для Chat
Параметр	Опис
Досвід маршрутизації чату
Шаблон чату	Показує, що ім'я використовуваного шаблону чату. Щоб редагувати, потрібно ввійти в Control Hub.
Деталі відображення причин чату	Пов'яжіть попередньо налаштовані причини чату. Для отримання додаткової інформації дивіться Створення шаблону Чат+Зворотній дзвінок.

Змінення стратегії маршрутизації

Перш ніж змінювати стратегію прокладання маршруту, зверніть увагу на наведене нижче.

Хоча ви не можете скопіювати поточну стратегію, ви можете змінити будь-які її налаштування, крім тих, які впливають на час або дату виконання. Ці зміни не впливають на повторювану заплановану версію стратегії.

Коли ви змінюєте поточну стратегію, ваші зміни набувають чинності негайно для нових викликів і залишаються в силі до завершення поточної стратегії. Якщо на момент внесення змін у черзі є виклики, наявні виклики в черзі дотримуються вихідної стратегії, якщо ви не встановите прапорець Застосовувати зміни до поточних викликів у черзі праворуч від кнопки Зберегти .

Зміни, внесені до поточної стратегії маршрутизації точок входу електронною поштою або чатом, також застосовуються до відповідних активних стратегій маршрутизації.

Коли ви змінюєте стратегію, яка не є поточною, ваші зміни набувають чинності відповідно до запланованого часу, зазначеного в стратегії.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».
2	На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть точку входу або чергу з розкривного списку «Вибрати точку входу/чергу ».
3	Натисніть кнопку з трьома крапками поруч зі стратегією, яку ви хочете змінити, і виберіть Редагувати.
4	Якщо ви змінюєте глобальну стратегію маршрутизації: Натисніть кнопку « Маршрут» у рядку меню, виберіть «Глобальні стратегії маршрутизації», виберіть кнопку «Точка входу» або «Черга » на верхній лівій сторінці. Якщо ви змінюєте стратегію для точок входу між ACD або для черг проксі-серверів, встановіть для поля CC-one ACD значення False. Натисніть горизонтальну кнопку з трьома крапками ліворуч від стратегії, яку ви хочете змінити, і виберіть Редагувати.
5	Внесіть зміни. Інформацію про кожен параметр наведено в таблиці описів настройок у розділі Створення стратегії прокладання маршруту.
6	Якщо ви змінюєте поточну стратегію та хочете, щоб зміни застосовувалися до викликів, які зараз перебувають у черзі, установіть прапорець Застосовувати зміни до поточних викликів у черзі в правому нижньому куті сторінки. Якщо цей пункт не встановлено, зміни застосовуватимуться лише до нових викликів.
7	Натисніть Зберегти , щоб зберегти зміни.

Видалення та відновлення стратегій маршрутизації

Коли ви видаляєте стратегію маршрутизації, система переміщує її на сторінку Видалені стратегії маршрутизації або Видалені глобальні заміни маршрутизації , де її можна відновити або остаточно видалити протягом 30 днів. Через 30 днів система назавжди видаляє стратегію маршрутизації.

Коли ви видаляєте поточну стратегію, система активує наступну стратегію, заплановану на цей період часу. Не видаляйте поточну стратегію, якщо альтернативна стратегія недоступна.

Видалення стандартної стратегії маршрутизації

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».
2	На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть точку входу або чергу з розкривного списку «Вибрати точку входу/чергу ».
3	Натисніть кнопку з трьома крапками поруч зі стратегією маршрутизації, яку потрібно видалити, і натисніть Видалити.
4	Натисніть Так для підтвердження. Система переміщує стратегію на сторінку Видалені стратегії маршрутизації, де її можна відновити або назавжди видалити (див. Відновлення або остаточне видалення стратегії маршрутизації).

Відновлення або остаточне видалення стратегії прокладання маршруту

1

На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».

2

На сторінці «Стратегія маршрутизації» натисніть «Видалені стратегії».

3

Виберіть точку входу або чергу з випадаючого списку Select Entry Point/Queue .

4

Натисніть кнопку з трьома крапками поруч зі стратегією, яку ви хочете відновити або остаточно видалити, і виконайте одну з наведених нижче дій.

Щоб остаточно видалити стратегію, натисніть Видалити. Натисніть Так для підтвердження.

– АБО –
Щоб відновити стратегію, натисніть Відновити.

5

Якщо ви відновлюєте стратегію, змініть налаштування за потреби та натисніть Відновити.

Ви не зможете відновити видалену стратегію маршрутизації точки входу в чат, якщо їй призначено стратегію маршрутизації.

Якщо будь-які налаштування суперечать існуючій стратегії маршрутизації, з'явиться відповідне повідомлення. У такому разі потрібно змінити налаштування, перш ніж можна буде відновити стратегію.

Аудіо на утриманні

Коли дзвінок ставиться в чергу в мережі, аудіофайл продовжує відтворюватися, доки дзвінок не буде розподілено між командою з доступною місткістю. Якщо виклик стоїть у черзі довше, ніж довжина аудіовмісту, аудіофайл повертається назад і перезапускається спочатку.

Ми рекомендуємо, щоб аудіофайл містив коротке повідомлення про затримку, а потім музику. У повідомленні має бути оголошено ім'я пов'язаної черги, зазначено, що абонент повинен утриматися для наступного доступного оператора, а також міститися попередження про те, що дзвінки можуть відстежуватися.

Ви можете записати один аудіофайл для кожної стратегії, тому повідомлення може змінюватися залежно від часу доби, дня тижня, графіка свят та інших факторів.

Робота з глобальними змінами маршрутизації

Глобальне перевизначення маршрутизації – це стратегія маршрутизації, яка застосовується до однієї або кількох точок входу в телефонію. Коли виклик надходить у точку входу, механізм маршрутизації перевіряє, чи існує глобальне визначення маршрутизації для цієї точки входу. Якщо існує глобальне визначення маршруту, воно стає поточною стратегією маршрутизації для точки входу, замінюючи будь-які стандартні стратегії маршрутизації, пов'язані з цією точкою входу.

Створення глобального перевизначення маршрутизації дає змогу швидко та легко змінювати стратегії маршрутизації для багатьох точок входу в екстрених ситуаціях, а не змінювати кожну стратегію маршрутизації окремо.

Глобальні перевизначення маршрутів діють у часовому поясі Клієнта.

Перегляд перевизначень глобальної маршрутизації

Використовуйте цю процедуру для перегляду списку перевизначень глобальної маршрутизації.

Перш ніж почати

Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації.
2	У рядку меню виберіть «Маршрутизація > Глобальні заміни маршрутизації». Відкриється сторінка Глобальні заміни маршрутів, на якій відображатиметься список замін глобальної маршрутизації. На цій сторінці відображаються всі існуючі глобальні перевизначення маршрутів. Ви можете використовувати функцію пошуку у верхньому правому куті області списку, щоб знайти свою ціль. Перегляньте статтю Параметри заміни глобальної маршрутизації для опису параметрів, які відображаються на сторінці.
3	(Необов'язково) Щоб експортувати список замін глобальної маршрутизації для аналізу даних, натисніть кнопку з трьома крапками у верхньому правому куті сторінки та виберіть Excel або CSV.
4	(Необов'язково) Щоб відобразити відомості про заміну маршруту або відредагувати його, натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від перелічених замін і натисніть кнопку Редагувати. Перегляньте статтю Редагування глобального перевизначення маршрутизації для отримання додаткових відомостей про редагування заміни маршрутизації.

Створюйте глобальні заміни маршрутів

Ви можете змінити процес обробки контактів для кількох точок входу телефонії одночасно, наприклад, для свята або надзвичайної ситуації. Попередньо налаштуйте один або кілька потоків, які ви можете швидко застосувати як заміну за потреби. Коли він стає активним, глобальне перевизначення маршрутизації застосовується лише до нових викликів, тоді як активні виклики відповідають поточним стратегіям маршрутизації точки входу.

За замовчуванням ви створюєте глобальні заміни маршрутів у часовому поясі Клієнта. Усі дані, які відображаються на сторінці «Глобальні заміни маршрутів» або на приладній дошці, базуються на часовому поясі клієнта.

Ви можете вибрати один із двох методів для створення глобального перевизначення маршруту:

Створення глобального перевизначення маршрутизації
Створення глобального перевизначення маршрутизації з копії

Створення глобального перевизначення маршрутизації

Використовуйте цю процедуру для створення глобального перевизначення маршрутизації.

Перш ніж почати

Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації.
2	У рядку меню виберіть « Маршрутизація> Глобальні заміни маршрутизації». Відкриється сторінка Глобальні заміни маршрутів, на якій відображатиметься список замін глобальної маршрутизації. На цій сторінці відображаються всі існуючі глобальні зміни маршрутизації.
3	На сторінці «Глобальні заміни маршрутів» натисніть + «Нове перевизначення». Відкриється сторінка Create Global Routing Overriding .
4	Налаштуйте новий глобальний перевизначення маршрутизації, як описано в розділі Параметри глобального перевизначення маршрутизації.
5	Натисніть «Зберегти » або «Скасувати».

Створення глобального перевизначення маршрутизації з копії

Використовуйте цю процедуру для створення глобального перевизначення маршрутизації з копії наявного перевизначення.

Перш ніж почати

Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації.
2	У рядку меню виберіть « Маршрутизація> Глобальні заміни маршрутизації». Відкриється сторінка Глобальні заміни маршрутів, на якій відображатиметься список замін глобальної маршрутизації. На цій сторінці відображаються всі існуючі глобальні зміни маршрутизації.
3	Знайдіть глобальне визначення маршрутизації, яке ви хочете скопіювати, щоб створити нове перевизначення. Ви можете використовувати функцію пошуку у верхньому правому куті області списку перевизначення глобальної маршрутизації, щоб знайти свою ціль.
4	Натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від переліку в списку, а потім натисніть кнопку Копіювати. Відкриється сторінка Копіювати глобальне визначення маршрутизації .
5	Змінюйте параметри за потреби та відповідно до інструкцій, наведених у розділі Параметри глобального визначення маршрутизації.
6	Натисніть «Зберегти » або «Скасувати».

Редагування глобального визначення маршрутизації

Використовуйте цю процедуру для редагування наявного глобального перевизначення маршрутизації.

Перш ніж почати

Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації.
2	У рядку меню виберіть « Маршрутизація> Глобальні заміни маршрутизації». Відкриється сторінка Глобальні заміни маршрутів, на якій відображатиметься список замін глобальної маршрутизації. На цій сторінці відображаються всі існуючі глобальні зміни маршрутизації.
3	Знайдіть глобальне визначення маршрутизації, яке потрібно змінити. Ви можете використовувати функцію пошуку у верхньому правому куті області списку перевизначення глобальної маршрутизації, щоб знайти свою ціль.
4	Натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від точки входу, яку потрібно змінити, і натисніть кнопку Редагувати. Відкриється сторінка Overwrite Global Routing Override (Перезаписати глобальну маршрутизацію).
5	Відредагуйте параметри заміни маршрутизації відповідно до інформації, наданої в розділі Глобальні параметри заміни маршрутизації.
6	Натисніть «Зберегти » або «Скасувати».

Параметри перевизначення глобальної маршрутизації

У наступних розділах описано параметри, які ви бачите на різних сторінках, які складають інтерфейс користувача для глобального визначення маршрутизації.

Параметри для сторінки Global Routing Overrides

У наведеній нижче таблиці перелічено та описано параметри, які відображаються в області Список замін глобальної маршрутизації на сторінці Глобальні заміни маршрутів.

Стовпець

Опис

Ім’я

Відображає ім'я, яке ви призначили заміні. Ви не можете змінити ім'я заміни після його створення.

Ідентифікатор

Відображає призначений системою номер заміни.

Статус

Вказує на статус заміни.

Поточний (відображається червоним) означає, що це знімок поточного запущеного перевизначення. Ви не можете скопіювати поточне перевизначення, але ви можете змінити будь-який параметр, який не впливає на час або дату виконання. Зміни в перевизначенні не впливають на повторювану заплановану версію заміни.

Ви можете видалити поточне перевизначення, але не видаляйте його, перш ніж створити інше перевизначення для того самого інтервалу часу. Якщо ви видалите заміну, не маючи іншої, остання заміна, використана системою, стане заміною за замовчуванням, хоча час і дати початку та кінця минули. Якщо це станеться, створіть нове перевизначення для поточного періоду часу або скопіюйте заміну за замовчуванням і виправте налаштування часу.

Активний означає, що заміна набуває чинності у вказаний час початку у вказану дату початку. Це статус за замовчуванням.
Параметр «Не активний » означає, що заміна не діє незалежно від указаного часу початку та дати. Цей статус дає змогу зберегти заміну для використання в майбутньому або як чернетку, щоб продовжити роботу пізніше.

За замовчуванням

Указує, чи є глобальне визначення маршрутизації стратегією маршрутизації за замовчуванням (Так) чи не є стратегією маршрутизації за замовчуванням (Ні).

Повторення

Визначає, чи повторюється заміна щодня чи лише в певні дні тижня.

Дата початку

Відображає дату, з якої починається заміна.

Дата закінчення

Відображає дату завершення заміни.

Час початку

Відображає час, коли починається заміна (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня в указаному діапазоні дат.

Час завершення

Відображає час, коли завершується заміна (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня в указаному діапазоні дат.

Часовий пояс

Відображає часовий пояс Клієнта.

Глобальні перевизначення маршрутів діють у часовому поясі Клієнта.

Текти

Містить список пов'язаних потоків викликів під час виконання перевизначення маршрутизації.

Параметри для створення, перезапису, копіювання та відновлення сторінок перевизначення маршрутизації Gobal

У наведеній нижче таблиці перелічено та описано параметри, які відображаються на:

Створення сторінки перевизначення глобальної маршрутизації
Перезаписати сторінку перевизначення глобальної маршрутизації
Копіювання сторінки Глобального перевизначення маршрутизації
Відновлення сторінки перевизначення глобальної маршрутизації

Використовуйте цю інформацію для налаштування нових або скопійованих замін і редагування існуючих.

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я

Введіть ім'я для заміни глобальної маршрутизації. Ви не можете змінити ім'я після його створення.

У разі копіювання заміни можна змінити ім'я копії.

Назва підприємства

Відображає ім'я Клієнта.

Тип каналу

Відображає єдиний допустимий тип каналу: Телефонія

Точки входу або черги

Це поле з'являється лише в тому випадку, якщо ви створюєте або копіюєте глобальне визначення маршрутизації.

Виберіть точки входу або черги, до яких застосовується глобальне визначення маршруту.

Тип маршрутизації

Ця опція доступна тільки для черг. Він недоступний для черг проксі-серверів.

Найдовший доступний агент: система спрямовує дзвінки до оператора, який був доступний найдовше серед усіх операторів у всіх командах, призначених для стратегії в розділі «Розподіл дзвінків».
Баланс навантаження: система направляє дзвінки операторам на основі умов балансування навантаження, які ви встановили в полях «Режим» і «Тип», а також в налаштуваннях, які ви вказали в розділі «Розподіл викликів».
- Режим: якщо ви вказали Load Balance у полі Тип маршруту, виберіть одне з наступних значень, щоб вказати, як обробляти навантаження виклику:
  - Відсоток: система спрямовує дзвінки вибраним командам на основі відсоткового розподілу, який ви вказуєте для кожної команди в розділі «Розподіл викликів». Загальний відсотковий розподіл має дорівнювати 100 між усіма командами, обраними до Групи 1. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Визначення параметрів розподілу викликів.
  - Номер: система спрямовує дзвінки обраним командам на основі значення, яке ви вказуєте для кожної команди в розділі «Розподіл дзвінків». Це значення відображає здатність до виклику цієї команди. Після того, як система відправляє вказану кількість дзвінків певній команді, вона не надсилає жодних додаткових дзвінків цій команді. Іншими словами, ця стратегія дозволяє вказати верхню межу на загальну кількість дзвінків, які система відправляє тій чи іншій команді. Це дозволяє виконувати будь-які договірні зобов'язання не перевищувати певні планові показники.
- Тип: якщо ви вказали Load Balance у полі Тип маршруту, виберіть одне з наступних значень у полі Type: Якщо ви вказали Load Balance у полі Тип маршруту, виберіть одне з наступних значень: Будь ласка, переконайтеся, що переклад виконано в полі Тип маршруту.
  - Динамічні: динамічна маршрутизація викликів призводить до єдиної віртуальної черги. Система ставить абонентів у чергу для найдовшого доступного оператора по всіх пов'язаних командах замість того, щоб направляти їх відразу в момент прибуття дзвінка до команди, зазначеної в стратегії балансування навантаження (на основі активних умов дзвінка).
  - Статичний: система спрямовує дзвінки до конкретних команд на основі заздалегідь визначеного відсотка або числового розподілу в момент надходження дзвінка. При статичній маршрутизації система призначає дзвінки команді на основі допустимої кількості дзвінків, вказаної для цієї команди в розділі «Розподіл дзвінків» (відсоток або кількість дзвінків). У динамічній маршрутизації система призначає дзвінки команді на основі поточного розподілу дзвінків між командами на основі підрахунку за день.

Тип маршрутизації (продовження)

На основі пріоритету: система спрямовує дзвінки командам агентів на основі схеми пріоритетів, яку ви встановили в розділі «Розподіл викликів».
На основі навичок: система спрямовує дзвінки операторам на основі вимог до навичок, які вказані в розділі «Розподіл викликів» стратегії маршрутизації для точки входу, яка надсилає дзвінки в цю чергу. Тип маршрутизації на основі навичок доступний лише в тому випадку, якщо на вашому підприємстві надано додаткову функцію маршрутизації на основі навичок.

Коли ви виберете «На основі навичок» як тип маршрутизації, з'являться ще два параметри, за допомогою яких можна вказати, як маршрутизувати дзвінок, якщо кілька операторів мають необхідний набір навичок:
- Найдовший доступний агент: система спрямовує дзвінок до оператора, який був доступний найдовше.
- Найкращий доступний агент: коли ви вибираєте це налаштування, з'являється розкривний список навичок. Система спрямовує дзвінок на оператора з найвищим рівнем володіння навичкою, яку ви вибрали зі списку.

Статус

Натисніть кнопку перемикання стану , щоб встановити статус глобального перевизначення маршрутизації на Активний або Неактивний.

Якщо встановлено значення Активний, перевизначення маршрутизації активується та деактивується в дати та в час, визначені у відповідних полях «Дата початку та завершення» та «Час початку» та «Час завершення».

Налаштування часу

Часовий пояс

Відображає часовий пояс Клієнта.

Глобальні перевизначення маршрутів діють у часовому поясі Клієнта.

Дата початку

Дата закінчення

Клацніть кожне з цих полів і за допомогою елементів керування календарем укажіть дату початку (дату, коли глобальне перевизначення маршрутизації набуває чинності) і дату завершення (дату закінчення терміну дії глобального перевизначення маршруту).

Час початку

Час завершення

Введіть у 24-годинному форматі (0000–2400) час доби, з якого має починатися та закінчуватися глобальне перевизначення маршруту.

День тижня

З випадаючого списку:

Виберіть «Усі дні », якщо ви хочете запланувати щоденне виконання глобального перевизначення маршруту.
Виберіть «Будні», якщо ви хочете запланувати перевизначення глобальної маршрутизації лише з понеділка по п'ятницю.
Виберіть «Конкретні дні» та клацніть піктограми, що представляють дні тижня, якщо ви хочете запланувати глобальне перевизначення маршрутизації для виконання в певні дні тижня.

Розширені налаштування

Музика на утриманні

У розкривному списку виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який буде відтворюватися під час викликів, коли оператор переводить виклик на утримання. Музика в черзі (MIQ) обробляється з Flow. Коли контакт стоїть у черзі та якщо оператор недоступний, клієнт взаємодіє з MIQ.

Максимальний час у черзі

Якщо це стандартна стратегія маршрутизації черги контакт-центру Webex, введіть тривалість очікування в секундах, перш ніж система спрямує виклик у черзі на номер призначення переповнення, виділений для черги. Cisco рекомендує встановити цей параметр на 1800 (30 хвилин) або втричі перевищує середню довжину черги в години пік.

Якщо це стратегія маршрутизації електронної пошти, встановіть для цього параметра достатньо високе значення, щоб уникнути переповнення.

За замовчуванням це поле приймає значення, виділене для черги.

Сумарний загальний час очікування в черзі, налаштований для всіх груп у розділі «Розподіл викликів» стратегії маршрутизації, не повинен перевищувати значення, вказане тут. Дивіться розділ Визначення параметрів розподілу викликів для отримання додаткової інформації.

Повторні спроби в команді

Якщо це стандартна стратегія маршрутизації черги контакт-центру Webex, укажіть максимальну кількість спроб, які система робить для надсилання виклику команді, перш ніж перенаправити дзвінок до наступної доступної команди. Система більше не робить спроб надіслати дзвінок цій команді.

Винятки:

Цей параметр не застосовується до стратегій маршрутизації на основі навичок. Для маршрутизації на основі навичок, якщо дзвінок знаходиться в останній групі, дзвінок переповнюється, якщо система не знаходить відповідного агента. Якщо дзвінок належить до будь-якої іншої групи та надсилається оператору, який не відповідає, система продовжує намагатися зіставити інших доступних операторів будь-яку кількість разів, незалежно від цього параметра.
У стратегії балансу навантаження з використанням розподілу відсотків система не перенаправляє дзвінок до другої команди, коли перша команда недоступна. Замість цього система повторює DN першої команди за кількість разів, вказаних для стратегії, а потім переповнює дзвінок.

Позначити як стратегію маршрутизації за замовчуванням

Ця настройка доступна, лише якщо ви створюєте нове замінення або копіюєте наявне.

Встановіть значення Так , якщо ви хочете, щоб це глобальне перевизначення маршрутизації було перевизначення глобальної маршрутизації за замовчуванням для вказаного інтервалу часу для цієї точки входу або черги.

Установіть значення Ні , щоб створити виняток із розкладу за замовчуванням, наприклад вихідний. Це перевизначення замінює перевизначення за замовчуванням. Тобто, система спочатку перевіряє наявність перевизначення, яке не позначено як за замовчуванням, і якщо його не існує, система використовує перевизначення за замовчуванням.

Ви можете налаштувати різні стратегії маршрутизації для заданого інтервалу часу. Однак контакт-центр Webex надає пріоритет лише одній стратегії маршрутизації. Контакт-центр Webex використовує такий порядок пріоритезації для визначення поточної стратегії маршрутизації в будь-який момент часу:

1. Глобальні перевизначення маршрутів

2. Перевизначення глобальної маршрутизації за замовчуванням

3. Стратегія прокладання маршруту

4. Стратегія маршрутизації за замовчуванням

Управління викликами

Сценарій управління

Виберіть сценарій керування викликами зі списку. Кожна стратегія повинна мати пов'язаний з нею керуючий скрипт, який визначає, як обробляються дзвінки. Якщо це необхідно, змініть параметри скрипта за замовчуванням у відображених полях. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Призначення сценаріїв і параметрів керування викликами.

Коли ви створюєте вхідну чергу, якщо вибрано сценарій керування, то параметр «Музика в черзі» скидається.

Якщо ви редагуєте наявну стратегію, вибір іншого сценарію керування викликами може суттєво змінити спосіб обробки викликів. Важливо, щоб ви чітко усвідомили, що ви хочете зробити, перш ніж змінювати сценарії або параметри сценарію.

Якщо це стратегія точки входу для маршрутизації на основі навичок, призначте вимоги до навичок, як описано в розділі Призначення вимог до навичок вхідним дзвінкам.

Текти

Виберіть ланцюжок, щоб змінити поведінку обробки контактів для вибраних точок входу протягом налаштованого періоду часу.

Розподіл дзвінків

Цей параметр стосується лише черг. Це не стосується черг проксі-серверів.

Якщо це стандартна стратегія маршрутизації черги, вкажіть, які команди ви хочете пов'язати з цією стратегією, і організуйте їх у групи. Подробиці дивіться в розділі «Визначення параметрів розподілу викликів» на сторінці 166 . Крім того, виконайте наступне (як описано в розділі "Призначення команд і налаштувань релаксації навичок групам", починаючи зі сторінки 168):

• Якщо тип маршруту – Баланс навантаження, призначте відсоткові спреди або потужності кожній команді в Групі 1. Ви можете додавати додаткові групи, але не можете призначати відсоткові спреди або місткість командам у цих додаткових групах.

• Якщо тип маршрутизації Priority, призначте пріоритети. Зверніть увагу, що конкретний пріоритет може бути призначений лише одній команді в рамках стратегії (наприклад, лише одній команді може бути присвоєно пріоритет 1).

• Якщо вибрано тип маршрутизації На основі навичок, укажіть налаштування релаксації навичок, якщо це необхідно.

Якщо це стратегія маршрутизації для виїзної черги, необхідно вказати команду в розділі «Розподіл викликів». Зазначена команда є лише заповнювачем і не використовується. Крім того, обов'язково створіть лише одну групу для стратегії маршрутизації вихідної черги.

Видалення глобального визначення маршрутизації

Використовуйте цю процедуру, щоб видалити глобальну стратегію маршрутизації.

Перш ніж почати

Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації.
2	У рядку меню виберіть « Маршрутизація> Глобальні заміни маршрутизації». Відкриється сторінка Глобальні заміни маршрутів, на якій відображатиметься список замін глобальної маршрутизації. На цій сторінці відображаються всі існуючі глобальні зміни маршрутизації. Перегляньте розділ Параметри заміни глобальної маршрутизації для опису елементів, які відображаються на сторінці.
3	Знайдіть глобальне визначення маршрутизації, яке потрібно змінити. Ви можете використовувати функцію пошуку у верхньому правому куті області списку перевизначення глобальної маршрутизації, щоб знайти свою ціль.
4	Клацніть кнопку з трьома крапками ліворуч від заміни маршруту, яку потрібно видалити, а потім натисніть « Видалити». У діалоговому вікні підтвердження, що відкриється, натисніть кнопку ОК. Перевизначення маршрутизації переміщується на сторінку Deleted Global Routing Overrides, де воно очікує на відновлення або остаточне видалення. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Відновлення або остаточне видалення стратегії маршрутизації.

Відновлення або остаточне видалення глобального перевизначення маршрутизації

Використовуйте цю процедуру, щоб відновити або остаточно видалити глобальне перевизначення маршрутизації.

Перш ніж почати

Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».

Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації.

2

У рядку меню виберіть « Маршрутизація >Глобальне визначення маршрутизації».

Відкриється сторінка Глобальні заміни маршрутів, на якій відображатиметься список замін глобальної маршрутизації. На цій сторінці відображаються всі існуючі глобальні зміни маршрутизації. Перегляньте статтю Параметри заміни глобальної маршрутизації для опису параметрів, які відображаються на сторінці.

3

Натисніть кнопку Deleted Global Routing Overrides у верхньому правому куті сторінки.

Відкриється сторінка Deleted Global Routing Overrides зі списком видалених замін маршрутизації, якщо такі існують.

4

У режимі перегляду списку замін глобальної маршрутизації знайдіть перевизначення маршруту, яке потрібно відновити або остаточно видалити. Ви можете використовувати функцію пошуку в крайньому правому куті сторінки, щоб знайти свою ціль.

5

Натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від зміни маршруту, яку ви хочете відновити або остаточно видалити, і виконайте одну з таких дій:

(Необов'язково) Щоб остаточно видалити заміну, клацніть значок «Видалити ». Натисніть «Так » у діалоговому вікні підтвердження, щоб зробити коміт.

Сторінка Deleted Global Routing Overrides негайно оновиться, за винятком видаленого перевизначення маршрутизації.

(Необов'язково) Щоб відновити заміну, клацніть піктограму «Відновити ». Натисніть «Так » у діалоговому вікні підтвердження, щоб зробити коміт.

З'явиться сторінка Restore Global Routing Override (Відновити глобальне визначення маршрутизації), на якій відображаються параметри для заміни маршрутизації.

Деякі настройки можна змінити відповідно до відомостей, наведених у розділі Параметри глобального визначення маршрутизації.

Натисніть «Відновити », щоб зберегти зміни та підтвердити повторну активацію заміни.

Якщо будь-які параметри конфліктують із наявним перевизначенням маршрутизації, вам буде повідомлено про це. У такому разі потрібно змінити параметри, перш ніж заміна відновиться.

Сторінка Deleted Global Routing Overrides негайно оновлюється, виключаючи відновлене перевизначення маршрутизації.

Дизайнер потоку

Огляд Flow Designer

Flow Designer надає інтерфейс для створення потоків у режимі реального часу відповідно до вимог вашої організації. Заздалегідь визначені дії, пов'язані з обробкою викликів і контролем потоку, служать будівельними блоками для створення потоку. Інтерфейс перетягування Flow Designer забезпечує легку конфігурацію компонентів потоку. Ви можете встановити властивості кожної активності, яка впливає на виконання потоку. Ви також можете налаштувати змінні та вирази для визначення логіки потоку.

Початок роботи

Перш ніж використовувати Flow Designer, необхідно підготувати кілька сутностей на порталі керування контакт-центром Webex і Control Hub. Ви можете використовувати ці сутності безпосередньо, як частину Flow Designer (наприклад, «Черги та аудіофайли»), або опосередковано, щоб увімкнути маршрутизацію контактів (наприклад, «Розподіл викликів» у стратегіях маршрутизації черги).

Перед побудовою ланцюжків у Flow Designer необхідно налаштувати такі елементи:

Точки входу
Черга
Агентів
Профіль користувача
Профіль на робочому столі
Команди
Віртуальний агент
Аудіофайли

Ключова термінологія

У цьому розділі є посилання на такі терміни:

Діяльність: Один крок потоку, представлений вузлом в інтерфейсі Flow Designer. Наприклад, відтворити повідомлення або зробити HTTP-запит. Це елемент, який перетягується і скидається користувачем в ланцюжок.

Для властивостей активності, які базуються на випадаючому списку, пошуковий фільтр увімкнено за замовчуванням. Якщо в розкривному списку доступна більша кількість варіантів, які перевищують ліміт за замовчуванням, ви можете ввести ключове слово для пошуку та вибрати потрібний варіант із автоматично заповненого результату.
Подія: внутрішній або зовнішній подразник системи, який може спричинити виконання потоку або шляху потоку. Це можуть бути повідомлення Kafka, зовнішні HTTP-запити, дії користувача і т.д. Flow Designer – це подієво-керована програма, яка виконує потоки у відповідь на події. Якщо і коли спрацьовують певні події, ланцюжки автоматично виконуються відповідно до налаштувань.
Flow: визначена користувачем послідовність дій, які виконуються у відповідь на подію.
Посилання: Посилання - це стрілка, яка пов'язує одну діяльність з іншою. Він вказує напрямок потоку і залежність між подіями. Щоб видалити посилання та розірвати зв'язок між двома діями, натисніть на посилання, щоб відкрити значок видалення, і перейдіть до видалення рядка.

Доступ до програми Flow Designer

Flow Designer використовує функцію єдиного входу (SSO) за допомогою Cisco Common Identity. Якщо ви вже ввійшли в Cisco Webex Control Hub або на портал керування контакт-центром Cisco Webex і під час спроби отримати доступ до Flow Designer, ви автоматично отримаєте доступ до програми. Якщо ні, система запропонує вам ввести облікові дані SSO на стандартному екрані входу.

Перш ніж почати

Щоб отримати доступ до програми Flow Designer, необхідно мати ліцензію Premium Agent License та профіль користувача, який має права на редагування модуля Routing Strategies.

На панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегії маршрутизації> Стратегії маршрутизації> Потік > Створити новий потік».

Вимоги до браузера Flow Designer

У таблиці нижче наведено список підтримуваних браузерів.

Браузер	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 або вище	76.0.3809 або вище
Mozilla Firefox	ESR 68 або ESR пізнішої версії	ESR V102.0 або вище ESR	ESR 68 і ESR пізнішої версії	Немає даних
Microsoft Edge	42.17134 або вище	103.0.1264.44 або вище	Немає даних	Немає даних
Chromium	Немає даних	Немає даних	Немає даних	79 або вище

Налаштуйте такі параметри браузера:

Увімкніть файли cookie та дані із сайтів.
Встановіть рівень безпеки на Середній.
Увімкніть опцію Зображення.
Вимкніть блокувальник спливаючих вікон.
Увімкніть JavaScript.

Вимоги до електронної пошти Flow Designer

Flow Designer підтримує наступні поштові сервери:

Офіс 365
Gmail

Макет дизайнера потоку

Бібліотека активностей

Бібліотека активності містить список дій, пов'язаних із Flow Designer. Користувач може перетягувати активності на полотна Main Flow або Event Flows, щоб оформити їхні ланцюжки. Бібліотека активності має такі розділи:

ОБРОБКА ВИКЛИКІВ: Ви використовуєте дії з обробки викликів для створення потоків, які обробляють голосову взаємодію в контакт-центрі. Вони специфічні для випадку використання обробки дзвінків через Interactive Voice Response (IVR) та віртуальних або людських агентів.
КЕРУВАННЯ ПОТОКОМ: Діяльність із керування потоком не залежить від типу потоку, і ви використовуєте її для керування логікою потоку незалежно від випадку використання.

Ви можете приховувати та розгортати бібліотеку активності за бажанням, щоб збільшити робочий простір на полотні між конфігураціями.

Полотно, основний потік і потоки подій

Полотно – це сірий робочий простір, на якому ви виконуєте певні процеси. Елементи керування в нижній лівій частині екрана використовуються для переміщення по полотну, а також для збільшення та зменшення масштабу. Немає обмежень щодо розміру потоку або використання полотна.

Flow Designer має дві вкладки, які забезпечують додатковий простір на полотні:

Основний потік
Потоки подій

Ці вкладки логічно розділяють різні шляхи вашого потоку та покращують організацію робочої області.

Основний потік

На вкладці «Основний потік» можна створити сценарій основного потоку на основі тригерної події, визначеної для діяльності «Початковий потік». На вкладці «Основний потік» ви налаштовуєте наскрізний досвід для абонента, починаючи з меню Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до відмови або завершення дзвінка. Ланцюжок містить передбачувані кроки, які система виконує послідовно.

Потоки подій

У будь-який момент під час виконання Основного потоку система запускає події, які переривають Основний потік. Наприклад, коли оператор відповідає на телефонний виклик, взаємодія в черзі з абонентом, що телефонує, призупиняється. Якщо ви хочете визначити унікальну поведінку для моменту запуску подій, ви можете створити сценарій необов’язкових потоків подій. Потоки подій не синхронізовані з основним потоком. Ви не можете передбачити, коли буде запущено потік подій, і чи це відбудеться взагалі. Через це потоки подій не є обов’язковими й призначені для розширення функціональності основного потоку.

Ви можете налаштувати кілька потоків обробки подій на полотні «Потоки подій». Кожен ланцюжок подій повинен мати унікальний початок і кінець, без спільних активностей.

Щоб дізнатися більше про обробників подій, перегляньте статтю Події.

Панель інструментів масштабування

Панель інструментів масштабування в конструкторі потоків має глобальні властивості, кнопки збільшення та зменшення для відображення панелі глобальних властивостей, а також зменшення чи збільшення розміру вмісту на полотні.

Глобальні властивості: натисніть кнопку , щоб відкрити панель глобальних властивостей . Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Панель властивостей.
Збільшення: натисніть кнопку на панелі інструментів. Досягнувши максимальної межі, кнопка відключається.
Зменшити: натисніть кнопку на панелі інструментів. Досягнувши максимальної межі, кнопка відключається.
Копіювання та вставлення дій: Клацніть піктограму на панелі інструментів, щоб скопіювати та вставити вибрані дії на полотно. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Дії копіювання та вставлення.

Панель властивостей

Редактор потоку має панель властивостей, яка з’являється праворуч від додатку. Ви встановлюєте параметри для потоку (Глобальні параметри) або для вибраної дії. Панель можна приховати та розгорнути, щоб збільшити робочий простір, залучивши полотна між конфігураціями.

Область Глобальні властивості відображається за замовчуванням під час завантаження потоку. Клацніть піктограму , щоб відкрити панель глобальних властивостей . The допомагає відкривати та закривати панель властивостей під час роботи з потоками. Також можна клацнути будь-де на пустому полотні, щоб повернутися до перегляду панелі Глобальні властивості. Панель Глобальні властивості не відображається, якщо вибрати дію.

На панелі Глобальні властивості містяться такі конфігурації:

(Необов’язково) Надайте опис потоку.
Керуйте користувацькими та попередньо визначеними змінними. Для отримання додаткової інформації про змінні потоку дивіться статтю Встановити змінну.

Перегляд інформації про Журнал потоку, включно з власником, датою останнього редагування та номером Версії потоку.

Клацніть піктограму

, щоб закрити панель «Загальні властивості ».

На цей час функція контролю версій відсутня. Версія потоку визначається кількістю разів публікації потоку.

Панель заголовків

В області «Заголовок» відображається ім'я вашого потоку, яке динамічно оновлюється, коли ви редагуєте ім'я потоку на панелі «Глобальні властивості». На панелі заголовка є кнопка «Вийти ». Flow Designer дозволяє зберегти існуючу чернетку потоку, якщо ви хочете повернутися і продовжити роботу пізніше.

Щоб зберегти чернетки потоків або закрити програму, натисніть «Зберегти потік» і «Вийти » у верхньому правому куті програми.

Панель нижнього колонтитула

Панель нижнього колонтитула має наступне:

Автозбереження ввімкнено: ліворуч на панелі нижнього колонтитула вказано, що автозбереження ввімкнено. Ланцюжки зберігаються, щоб уникнути втрати даних, а в разі призупинення автозбереження з'являється повідомлення про помилку.

Існує сценарій, за якого дані можуть бути втрачені, якщо ви закриєте вікно браузера під час автоматичного збереження даних. Радимо зачекати кілька секунд після внесення змін у ланцюжок, перш ніж закривати браузер.

Версія програми: Ліворуч на панелі нижнього колонтитула відображається версія програми Flow Designer. Ви можете використовувати версію для виправлення помилок у Flow Designer.
Перевірка потоку: Перевірка потоку перевіряє, чи є помилки в структурі потоку, які завадять потоку працювати. Ви можете в будь-який час увімкнути перемикач перевірки праворуч від панелі нижнього колонтитула. За замовчуванням валідація не виконується на серверній частині, тому помилки у вікні не відображаються. Коли перемикач увімкнено, починається перевірка серверної частини, і будь-які помилки в потоці відображаються в інтерфейсі користувача. Для отримання додаткової інформації про валідацію потоку дивіться статтю Перевірка потоку.
Flow Publishing: Перш ніж ви зможете опублікувати ланцюжок, ви повинні перевірити потік і усунути будь-які помилки. Кнопка «Опублікувати » вимкнена, якщо перемикач «Перевірка» вимкнено. Після ввімкнення валідації кнопка «Опублікувати» залишається вимкненою, якщо в ланцюжку є якісь активні помилки. Щоб дізнатися більше про Flow Publishing, перегляньте статтю Публікація потоку.

Діяльність та заходи Flow Designer

Дії в обробці викликів

Відтворювати музику

Зворотний зв’язок

Відтворити повідомлення

Спливаюче вікно на екрані

Отримати інформацію про чергу

Розширена інформація про чергу

Від'єднайте контакт

Контакт черги

Ескалація групи розподілу дзвінків

Черга до агента

Встановити ідентифікатор абонента

Керування записом

Запис активності

Відтворювати музику

Дія Play Музики відтворює музику, коли надходить виклик або перебуває в черзі. Ви можете вибрати аудіофайл для відтворення, коли ви переводите абонента на утримання.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Обробка помилок.

У наведених нижче розділах можна налаштувати активність у Play Музиці.

Загальні налаштування
Налаштування музики

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Налаштування музики

Якщо будь-який з упорядкованих елементів списку пустий, система видає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку.

Параметр

Опис

Статичний аудіофайл

Виберіть цю опцію, якщо ви хочете налаштувати статичний звук, який буде відтворюватися на сторінці «Ресурси » на порталі керування.

Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav) з розкривного списку Музичний файл .

Додаткову інформацію див. у розділі Вивантаження файлу аудіоресурсу.

Динамічний аудіофайл

Виберіть цей параметр, якщо ви хочете налаштувати динамічне відтворення аудіо в межах одного потоку. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії.

Щоб налаштувати динамічний аудіофайл, введіть значення звукової змінної у вигляді виразу «галька». Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.

Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, завантаженого на Портал керування.

Стартовий зсув

Встановіть тривалість відтворення музичного файлу в секундах.

Наприклад, припустімо, що тривалість музичного файлу становить 60 секунд. Якщо для початкового зсуву встановлено значення 45 секунд, а тривалість музики – 30 секунд, файл відтворює останні 15 секунд і повертається назад до початку, а потім відтворює перші 15 секунд. 0 – час початку.

Ви можете ввести початковий зсув як статичне число (приклад: 20) або вираз (наприклад: {{MusicLength + 20}}).

Переконайтеся, що ваші вхідні дані мають числові значення.

Тривалість музики

Укажіть тривалість у секундах для вибраного музичного файлу. (Наприклад, 30 секунд).

Ви можете ввести тривалість музики у вигляді статичного числа (приклад: 20) або виразу (наприклад: {{MusicLength + 20}}).

Переконайтеся, що ваші вхідні дані мають числові значення. Якщо Початковий зсув і Тривалість музики більші за довжину файлу, музика повертається на початок і продовжує відтворюватися.

Якщо включити активність Play Музики перед нею в потік викликів, HTTP-запит виконується лише після повного відтворення аудіо.

Зворотний зв’язок

Налаштуйте дію «Зворотний зв’язок», щоб ініціювати опитування після виклику (на основі Webex Experience Management) для отримання зворотного зв’язку від абонентів. Доступні такі види опитувань:

Опитування після виклику IVR: налаштуйте дію «Зворотний зв’язок» на полотні Потоки подій у конструкторі потоків після події AgentDisconnected. Контактний центр відтворює опитування IVR абонентам залежно від налаштування у Webex Experience Management.

Абонент відповідає на опитування за допомогою клавіатури. Якщо абонент частково відповідає на опитування, не відповідаючи протягом установленої тривалості для тайм-ауту або вводячи неприпустимі дані, контактний центр надсилає часткові відповіді на опитування до Webex Experience Management.

Після дії «Зворотний зв’язок» обов’язково виконайте дію Disconnect Contact (Відключення контакту), щоб завершити виклик IVR.

Опитування після викликів за допомогою електронної пошти або SMS: налаштуйте дію «Зворотний зв’язок» на вкладці Потоки подій у конструкторі потоків після події PhoneContactEnd. Залежно від правил політики надсилання, установлених у Webex Experience Management контактний центр надсилає опитування абонентам електронною поштою або в SMS.

Коли ви розробляєте потік, взаємодія з консультантами не може включати дію «Зворотний зв’язок» з опитуванням після виклику.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.

Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Зворотний зв’язок».

Загальні налаштування
Опитування
Мовні налаштування
Інформація про клієнта
Змінна прохідність
Розширені налаштування

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) введіть опис дії.

Опитування

Щоб адмініструвати опитування для клієнта, виберіть зі списку анкети для голосового зв’язку або розсилки для опитувань електронною поштою або через SMS. У списку є анкети та запрошення, налаштовані у Webex Experience Management.

Таблиця 1. Методи опитування
Параметр	Опис
На основі голосового зв’язку	Щоб відтворити клієнту вбудоване опитування, виконайте такі дії: Виберіть перемикач На основі голосового зв’язку. Виберіть опитування на основі голосового зв’язку з розкривного списку.
На основі електронної пошти / SMS	Щоб надати клієнту опитування на основі електронної пошти / SMS в автономному режимі, виконайте такі дії: Виберіть перемикач На основі електронної пошти / SMS. Виберіть опитування на основі електронної пошти або SMS із розкривного списку.

Мовні налаштування

Виберіть мову, якою клієнт проходитиме опитування. Якщо мова не підтримується у Webex Experience Management, використовується англійська (США). Для отримання додаткової інформації дивіться розділ із підтримки мов у Webex Experience Management.

Таблиця 2. Налаштування мови
Параметр	Опис
Перевизначити мовні параметри	Увімкніть перемикач Налаштування заміни мови , щоб встановити будь-яку користувацьку мову для Webex Experience Management. Установити мову: виберіть потрібну мову з розкривного списку. У розкривному списку відображаються мови, які підтримуються у Webex Experience Management. Якщо кнопка перемикання «Параметри заміни мови» не ввімкнена, змінна `Global_Language` використовується для визначення параметрів Webex Experience Management за замовчуванням. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте `статтю Глобальні змінні в Flow Designer`.

Інформація про клієнта

Задайте інформацію про клієнта, яку потрібно передати, разом із попередньо заповненими відомостями, які Webex Experience Management надсилає, щоб записати відповідь на опитування. Залежно від конфігурацій надсилання, установлених у Webex Experience Management, контактний центр надсилає попередньо заповнену інформацію.

Таблиця 3. Інформація про клієнта
Параметр	Опис
Ідентифікатор клієнта	(Необов’язково) виберіть унікальний ідентифікатор для клієнта з розкривного списку.
Електронна пошта	(Необов’язково) виберіть електронну пошту клієнта з розкривного списку.
Номер телефону	(Необов’язково) виберіть номер телефону клієнта з розкривного списку.

Змінна прохідність

Задайте додаткові змінні як настроювані попередньо заповнені відомості, що передаються (на додаток до відповідей на опитування) з контактного центру Webex до Webex Experience Management.

Таблиця 4. Параметри «ключ-значення»

Параметр

Опис

Ключ – значення

Означає необов’язкові змінні параметри, які контактний центр передає до Webex Experience Management.

У стовпцях «Ключ» і «Значення» можна ввести ім’я змінної та пов’язане з нею значення. Значення змінної може бути текстовим рядком, цілим числом або виразом із синтаксисом із подвійними фігурними дужками (у разі змінної потоку). Детальніше: Користувацькі змінні потоку.

Щоб додати параметр змінної, натисніть кнопку Додати новий. Буде додано рядок, у якому можна ввести відповідну пару ключ – значення.

Щоб передати будь-яку власну змінну з контактного центру, адміністратор повинен створити користувацьке запитання із попередньо заповненою інформацією у Webex Experience Management.

Щоб отримати додаткові відомості про налаштування анкети опитування, перегляньте статтю Анкети в документації Webex Experience Management.
Параметр «Ключ» у змінній і «Відображуване ім’я» для запитання з попередньо заповненою інформацією, створеного у Webex Experience Management, повинні бути однаковими.
Якщо параметр «Ключ» не відповідатиме «Відображуваному імені» запитання з попередньо заповненою інформацією, контактний центр не надішле параметри «Ключ» – «Значення» до Webex Experience Management.
Якщо змінна містить особисту інформацію, обов'язково ввімкніть перемикач Позначити як особисту ідентифікаційну інформацію (PII) для цього запитання в Webex Experience Management.

Щоб більше дізнатися про персональну інформацію, див. розділ Обробка персональної інформації в Experience Management у документації до Webex Experience Management.

Щоб більше дізнатися про власну попередньо заповнену інформацію, див. розділ Налаштування користувацької попередньо заповненої інформації для опитувань зворотного зв’язку після виклику в документації до Webex Experience Management.

Розширені налаштування

У дії «Зворотний зв’язок» є описані нижче налаштування, які допоможуть перевірити очікувані відповіді DTMF від клієнтів.

Таблиця 5. Розширені налаштування
Параметр	Опис
Тайм-аут	Означає максимальну тривалість, протягом якої для дії очікується відповідь клієнта. Значення за замовчуванням: 3 секунд.

Ви можете налаштувати максимальну кількість повторних спроб у разі введення неприпустимих даних DTMF або їхньої відсутності, а також створити аудіосповіщення (про введення неприпустимих даних, тайм-аут і перевищення максимальної кількості повторних спроб) для анкет за допомогою Webex Experience Management.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Налаштування повторних спроб і тайм-ауту в опитуванні IVR після дзвінків у документації з Webex Experience Management.

Відтворити повідомлення

Активність у Play Повідомленні відтворює абоненту, що не переривається. Ви можете використовувати активність у Play Повідомленнях з увімкненою функцією перетворення тексту в мовлення або без неї. Відповідно змінюються параметри конфігурації.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Обробка помилок.
Активність «Відтворити повідомлення» не переривається для входів DTMF.
Активність у Play Повідомленні може перериватися через те, що оператор може відповісти на дзвінок, якщо вона включена після активності «Контакт у черзі» в потоці викликів.

У наведених нижче розділах можна налаштувати активність у Play Message.

Загальні налаштування
Підказка

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Підказка

Якщо ви не бажаєте використовувати функцію перетворення тексту в мовлення у своєму запиті, вимкніть перемикач «Перетворення тексту в мовлення ». За замовчуванням функцію перетворення тексту в мовлення не ввімкнено.

Ви можете налаштувати до п'яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та змінні звукових підказок.

Якщо будь-який із входів упорядкованого списку порожній, система реагує помилкою потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку.

Таблиця 6. Швидке налаштування без увімкненої функції перетворення тексту в мовлення

Параметр

Опис

Додавання аудіофайлів

Щоб налаштувати запит без функції перетворення тексту в мовлення, додайте принаймні один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть потрібний аудіофайл зі списку, який позначений як 1.

Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Файли відтворюються для абонента в тому порядку, в якому вони відображаються.

Щоб видалити аудіофайл із послідовності, натисніть значок «Видалити », який з'являється поруч із кожним розкривним списком.

Додайте змінну звуку

Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії.

Щоб налаштувати звукову змінну, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble.

Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.

Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, завантаженого на Портал керування.

Щоб використовувати функцію перетворення тексту в мовлення у своєму запиті, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення . Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Повний запит відтворюється для абонента в налаштованому порядку, чергуючи повідомлення з синтезом мовлення, аудіофайли та змінні звукових підказок.

Параметр

Опис

З’єднувач

Вказує на з'єднувач для автентифікації служби перетворення тексту в голос. У випадаючому списку відображається назва всіх конекторів Google у Control Hub. Відображаються лише активні роз'єми. Виберіть з'єднувач із випадаючого списку.

Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу

Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштовані в змінній Global Voicename. Цей параметр за замовчуванням увімкнено.

Вихідний голос

Указує ім’я вихідного голосу. Це поле відображається, лише якщо ввімкнути перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку.

Якщо ім'я вихідного голосу, яке підтримується Google, недоступне в розкривному списку Output Voice , вимкніть перемикач Змінити мову за замовчуванням і налаштування голосу. Включіть активність із встановленими змінними перед активністю Play Message у ланцюжку.

Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб:

Задайте змінну для Global_VoiceName.
Установіть як значення змінної код потрібного вихідного голосу (наприклад, en-US-Standard-D). Щоб дізнатися більше про підтримувані голоси та мови, перегляньте сторінку Голоси та мови, які підтримує Google.

Додавання аудіофайлів

Щоб замінити повідомлення синтезу мовлення попередньо записаними аудіофайлами, натисніть « Додати аудіофайл». Це додає в конфігурацію новий рядок, де ви можете вибрати потрібний аудіофайл з випадаючого списку.

Щоб видалити елемент із послідовності, натисніть значок «Видалити », який з'явиться поруч із відповідним списком введення або розкривного списку.

Додавання повідомлення для перетворення тексту в мовлення

Щоб створити запит, використовуйте функцію перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і повідомлень із синтезом мовлення.

Натисніть Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле для тексту до розділу створення підказок. У цьому полі введіть повідомлення, яке має відтворюватися абоненту у вибраному полі «Мова та голос». Поле приймає два типи введення: необроблений текст (відкритий текст) або дані у форматі Speech Synthesis Markup Language (SSML). Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для читання динамічного вмісту.

Додайте змінну звуку

Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії.

Щоб налаштувати звукову змінну, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble.

Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.

Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, завантаженого на Портал керування.

Налаштування синтезу мовлення

Налаштування синтезу мовлення включають наведені далі параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.

Таблиця 8. Налаштування синтезу мовлення
Параметр	Опис
Швидкість мовлення	Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв.
Приріст гучності	Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ.

Якщо включити активність у Play Повідомлення перед нею в потік викликів, HTTP-запит виконується лише після повного відтворення аудіо.

Спливаюче вікно на екрані

Спливаюче вікно на екрані – це вікно або діалогове вікно, яке з’являється на робочому столі оператора, коли той відповідає на виклик клієнта. Оператор отримує більше інформації про абонента, що телефонує, для продовження розмови. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про Agent Desktop у посібнику користувача Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.

Активність спливаючого вікна на екрані стане релевантною лише після того, як оператор візьме участь у взаємодії. Зазвичай він використовує події AgentAnswered та PhoneContactEnded.

Коли ви використовуєте цю активність в Основному потоці, ви виставляєте набір подій на вкладці Потоки . Щоб дізнатися більше про ці події, перегляньте розділ Події.

Ви можете побудувати єдиний потік обробки подій для кожної події. Наприклад, коли оператор приймає вхідний виклик, відображається спливаюче вікно на екрані. Дія спливаючого вікна на екрані містить інформацію, яка заснована на змінних потоку. Спливаюче вікно на екрані інтегрує Webex Contact Center з іншими бізнес-додатками, як-от CRM (Salesforce), інструментами продажу квитків і системами введення замовлень.

Завершіть цю конфігурацію на вкладці Event Flows (Потоки подій) у конструкторі потоків. Щоб визначити різні моделі поведінки спливаючого вікна на екрані, які базуються на критеріях основного потоку, скористайтесь умовою або регістром. Ви можете визначити одне спливаюче вікно на екрані для кожного потоку.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.

Screen Pop для нових цифрових каналів має бути налаштований у Connect Flow Builder. Для отримання додаткової інформації див. https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію спливаючого вікна на екрані.

Загальні налаштування
Налаштування URL
Параметри відображення

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) введіть опис дії.

Налаштування URL

Використовуйте параметр налаштувань URL-адреси, щоб визначити URL-адресу для конфігурацій спливаючого вікна на екрані. Щоб ввести змінну, використовуйте синтаксис {{variables}}.

Наприклад, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Таблиця 9. Налаштування URL
Параметр	Опис
URL спливаючого вікна на екрані	Введіть URL-адресу передбачуваного веб-сайту, наприклад http://www.salesforce.com. Після того як оператор відповість на виклик, налаштована URL заповнить спливаюче вікно на екрані на робочому столі.
Параметри запиту	Вводьте різні змінні в корисне навантаження. Щоб додати новий параметр запиту, натисніть Додати новий. Введіть атрибут і значення в поля KEY (Ключ) та VALUE (Значення) відповідно.
Мітка робочого столу в спливаючому вікні на екрані	Введіть короткий та інтуїтивно зрозумілий користувацький текст для відображення, який замінюватиме URL спливаючого вікна на екрані в Agent Desktop. Після того як оператор відповість на виклик або завершить його, ця мітка з’явиться як гіперпосилання в сповіщення спливаючого вікна на екрані в Agent Desktop. Наприклад, якщо URL-адреса Screen Pop is# http://www.salesforce.com а мітка Screen Pop Desktop Label – Salesforce , система відображає гіперпосилання як Salesforce у сповіщенні про Screen Pop. Ця мітка також з’являється на вкладці Спливаюче вікно на екрані. Якщо мітка спливаючого вікна екрана відсутня, система відображає мітку за замовчуванням Спливаюче вікно на екрані.

Параметри відображення

Таблиця 10. Налаштування дисплея
Параметр	Опис
Нова вкладка браузера	Спливаюче вікно на екрані відображається в новій вкладці браузера щоразу, не впливаючи на наявне спливаюче вікно на екрані.
Наявна вкладка спливаючого вікна на екрані	Спливаюче вікно на екрані відображається всередині наявної вкладки браузера, замінюючи попереднє спливаюче вікно на екрані.
Усередині робочого столу	Спливаюче вікно на екрані відображається як вкладка на панелі Auxiliary Information (Допоміжна інформація) на робочому столі. Якщо параметр відображення спливаючого вікна на екрані Inside Desktop (Усередині робочого столу), спливаюче вікно на екрані відображається на панелі Auxiliary Information (Допоміжна інформація) упродовж виклику. Спливаюче вікно на екрані зберігається, навіть якщо вибрано завдання з іншого типу каналу на панелі «Список завдань».

Якщо параметр відображення спливаючого вікна на екрані Inside Desktop (Усередині робочого столу) або Existing browser tab (Наявна вкладка браузера), дані, що вводяться в спливаючому вікні на екрані для виклику, будуть утрачені, якщо оператор прийме новий виклик. Щоб запобігти втраті даних, налаштуйте параметр відображення як New browser tab (Нова вкладка браузера).

Наприклад, візьміть до уваги, що параметр відображення спливаючого вікна на екрані – Inside Desktop (Усередині робочого столу). Якщо оператор прийме новий вхідний виклик під час введення даних у спливаюче вікно на екрані для попереднього виклику, дані, що вводяться для попереднього виклику, буде втрачено, коли з’явиться спливаюче вікно на екрані для нового виклику.

Збір цифр

Активність «Збір цифр» пропонує абоненту ввести двотональний багаточастотний (DTMF) вхід, наприклад номер рахунку. Подібно до дій «Відтворити повідомлення» та «Меню», у дії «Збір цифр» можна використовувати аудіофайли, текстові повідомлення для перетворення в мовлення, або їхню комбінацію.

Ця вправа приймає вхідні цифри DTMF від 0 до 9. Абонент може ввести # або * як символ завершення, щоб вказати кінець входу DTMF.

Абонент не може використовувати символи завершення для будь-яких інших сценаріїв у рамках активності збору цифр, як-от підтвердження суми або ідентифікатора клієнта.
За замовчуванням медіаплатформа Next Generation підтримує лише RFC2833 type DTMF як для вхідних, так і для вихідних дзвінків.
Медіаплатформа нового покоління підтримує внутрішньосмуговий DTMF.
Ця функція доступна, лише якщо увімкнено відповідний прапорець функції.
Ви також можете почути тони DTMF у діапазоні під час запису та під час конференції з іншими сторонами.

Ви можете налаштувати ці шляхи обробки помилок для обробки помилок виконання потоку:

Таблиця 11. Помилки у виконанні активності
Шлях	Опис
Тайм-аут введення	Указує шлях виводу помилки після закінчення часу очікування введення. Налаштування цього шляху гарантує, що абонент не перебуватиме в режимі очікування задовго. Змініть період тайм-ауту введення в розділі «Розширені налаштування» на панелі «Властивості». Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії.
Незіставлені вхідні дані	Указує на шлях виводу помилки, якщо абонент введе цифру DTMF, яку не налаштовано в розділі «Користувацькі посилання меню». Налаштування цього шляху гарантує, що абонентові буде дозволено перезапустити дію та повторити спробу. Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії.
Невизначена помилка	Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Обробка помилок.

Ви можете налаштувати активність «Збір цифр» за допомогою наведених нижче параметрів.

Загальні налаштування
Налаштування підказок без увімкненого перетворення тексту в мовлення
Налаштування підказок з увімкненим перетворенням тексту в мовлення
Налаштування синтезу мовлення
Розширені налаштування
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Налаштування підказок без увімкненого перетворення тексту в мовлення

За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб налаштувати підказку без перетворення тексту в мовлення, додайте щонайменше один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть аудіофайл із розкривного списку. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок, узяті разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та змінні звукових підказок.

Якщо будь-який з упорядкованих входів списку пустий, система відображає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку.

Таблиця 12. Налаштування підказок без увімкнення синтезу мовлення

Параметр

Опис

Додавання аудіофайлів

Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Файли відтворюються абонентові в тій послідовності, у якій їх налаштовано.

Щоб вилучити аудіофайл із послідовності, клацніть значок Видалити, який відображається біля кожного розкривного списку. Значок Видалити не відображається, коли доступний лише один розкривний список, оскільки для підказки потрібен щонайменше один аудіофайл.

Щоб керувати аудіофайлами, перегляньте статтю Завантаження файлу аудіоресурсу.

Додайте змінну звуку

Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії.

Щоб налаштувати звукову змінну, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble.

Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.

Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, завантаженого на Портал керування.

Дозволити переривання підказки

Прапорець Дозволити переривання підказки дає змогу вказати, чи може введення або подія абонента переривати налаштовану підказку. За замовчуванням підказки не можна переривати. Якщо це важливо, щоб абонент дослухав підказку, не дозволяйте її переривання.

Для організацій, яким надано нову платформу Next Generation, система налаштовує переривання запиту за замовчуванням, незалежно від того, чи встановлено чи не встановлено прапорець «Переривати запити» розробниками потоку.

Налаштування підказок з увімкненим перетворенням тексту в мовлення

За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб використовувати в підказках перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи налаштовані аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення.

Параметр

Опис

З’єднувач

Параметри «Мова» та «Голос» змінюються залежно від вибраного сполучника. Вибір впливає на мову, стать і тон, які система використовуватиме для читання повідомлень абонентові.

Якщо ви використовуєте технологію Google TTS, ви можете переглянути різні параметри на сторінці про технологію текст-у-мовлення Google.

Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу

Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштованих у змінній Global Voicename. Цей параметр за замовчуванням увімкнено.

Вихідний голос

Указує ім’я вихідного голосу. Це поле відображається, лише якщо ввімкнути перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку.

Якщо ім’я вихідного голосу, яке підтримується Google, недоступне в розкривному списку Вихідний голос, вимкніть перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Включіть дію Задати змінну перед дією «Збір цифр».

Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб:

Задайте змінну для Global_VoiceName.
Установіть як значення змінної код потрібного вихідного голосу (наприклад, en-US-Standard-D). Щоб дізнатися більше про підтримувані голоси та мови, перегляньте сторінку Голоси та мови, які підтримує Google.

Додавання текстового повідомлення для перетворення в мовлення

Коли ви створюєте підказку, ви можете використовувати перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і текстових повідомлень для перетворення в мовлення. Натисніть кнопку Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле введення тексту до розділу підказок. Тут ви можете набрати повідомлення, яке читатиметься абонентові, з вибраною мовою та голосом. Поле приймає два типи введення: необроблений текст (відкритий текст) або дані у форматі SSML. Ви можете використовувати змінні також як частину повідомлення для читання динамічного вмісту.

Щоб указати змінну, використовуйте такий синтаксис: {{variable}}. Наприклад, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Додавання аудіофайлів

Щоб чергувати текстове повідомлення для перетворення в мовлення з попередньо записаними аудіофайлами, натисніть кнопку Додати аудіофайл. Це додає новий рядок до конфігурації, де можна вибрати аудіофайл з розкривного списку.

Щоб видалити елемент із послідовності, клацніть значок Видалити поруч із цим елементом. Значок Видалити не відображається, якщо налаштовано лише одне поле, оскільки потрібно принаймні одне повідомлення або аудіофайл.

Додайте змінну звуку

Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії.

Щоб налаштувати звукову змінну, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble.

Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.

Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, завантаженого на Портал керування.

Дозволити переривання підказки

Прапорець Дозволити переривання підказки дає змогу вказати, чи може введення або подія абонента переривати налаштовану підказку. За замовчуванням підказки не можна переривати. Якщо це важливо, щоб абонент дослухав підказку, не дозволяйте її переривання.

Для організацій, яким надано нову платформу Next Generation, система налаштовує переривання запиту за замовчуванням, незалежно від того, чи встановлено чи не встановлено прапорець «Переривати запити» розробниками потоку.

Налаштування синтезу мовлення

Налаштування синтезу мовлення включають наведені далі параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.

Таблиця 14. Налаштування синтезу мовлення
Параметр	Опис
Швидкість мовлення	Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв.
Приріст гучності	Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ.

Розширені налаштування

Дія «Збір цифр» включає наведені далі додаткові параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.

Таблиця 15. Розширені налаштування

Параметр

Опис

Тайм-аут без введення

Указує максимальну тривалість дії «Збір цифр», яка очікує на введення, перш ніж перейти до шляху тайм-ауту введення. Значення за замовчуванням: 3 секунд.

Міжкнопковий тайм-аут

Указує максимальну тривалість, протягом якої дія «Збір цифр» очікує між цифрами, перш ніж продовжити потік. Це відбувається тільки після того, як буде введена хоча б одна цифра. Абонент може ввести кінцевий символ, щоб указати, що запис завершено, щоб виклик продовжувався, не чекаючи міжкнопкового тайм-ауту.

Міжкнопковий тайм-аут не застосовується до клієнтів, які використовують Платформу голосових служб. За замовчуванням цей параметр не вимкнуто для клієнтів, які використовують платформу голосових служб.

Мінімальна кількість цифр

Указує мінімальну кількість цифр, які повинен ввести абонент. Значення за замовчуванням: 1. Якщо абонент вводить вхідні дані, менші за це значення, потік іде шляхом Незіставлені вхідні дані, налаштованим у розділі Обробка помилок.

Максимальна кількість цифр

Указує максимальну кількість цифр, які може ввести абонент. Значення за замовчуванням: 10. Якщо абонент вводить вхідні дані, більші за це значення, потік іде шляхом Незіставлені вхідні дані, налаштованим у розділі Обробка помилок.

Кінцевий символ

Указує символ, який може ввести абонент, щоб указати точку завершення введення. Кінцевий символ може бути як #, так і * залежно від конфігурації.

За замовчуванням кінцевий символ має значення #.

Вихідні змінні

Процес збору цифр містить вихідну змінну {{CollectDigits.DigitsEntered}}. Під час активності потоку, ця змінна зберігає DTMF вхід, який абонент ввів під час їхньої взаємодії в рамках певної діяльності. Використовуйте цю змінну в подальшій діяльності для контролю послідовності потоку. Ім’я змінної динамічно змінюється на основі мітки, пов’язаної з процесом збору цифр. Система повинна утримувати кілька значень змінної, якщо потік використовує більше одного процесу збору цифр у потоці. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Змінні виводу події.

Дія «Меню» дає змогу створити Interactive Voice Response (IVR) у потоці. Дія відтворює підказку, яка дає змогу абоненту ввести цифру DTMF. З огляду на цифру, яку вводить абонент, потік може піти іншим шляхом.

Меню може мати 1–10 гілок, які представлені цифрами 0–9.

Ви можете використовувати дію «Меню» з увімкненим синтезом мовлення або без нього. Відповідно змінюються параметри конфігурації.

Ви можете налаштувати ці шляхи обробки помилок для обробки помилок виконання потоку:

Таблиця 16. Помилки у виконанні активності
Шлях	Опис
Тайм-аут введення	Указує шлях виводу помилки після закінчення часу очікування введення. Налаштування цього шляху гарантує, що абонент не перебуватиме в режимі очікування задовго. Змініть період тайм-ауту введення в розділі «Розширені налаштування» на панелі «Властивості». Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії.
Незіставлені вхідні дані	Указує на шлях виводу помилки, якщо абонент введе цифру DTMF, яку не налаштовано в розділі «Користувацькі посилання меню». Налаштування цього шляху гарантує, що абонентові буде дозволено перезапустити дію та повторити спробу. Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії.

Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Меню».

Загальні налаштування
Підказка
Користувацькі посилання меню
Налаштування синтезу мовлення
Вихідна змінна

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Підказка

Налаштування підказок без перетворення тексту в мовлення

За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб використовувати в підказці перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Виберіть аудіофайл із розкривного списку. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок, узяті разом). Дія відтворює всі підказки абоненту в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та налаштовані змінні звукових запитів.

Якщо будь-який з упорядкованих елементів списку пустий, система видає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку.

Таблиця 17. Налаштування підказок без увімкнення синтезу мовлення

Параметр

Опис

Додавання аудіофайлів

Щоб налаштувати підказку без перетворення тексту в мовлення, додайте щонайменше один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть файл у розкривному полі 1. Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий.

Щоб вилучити аудіофайл із послідовності, натисніть значок Видалити, який відображається біля розкривного списку. Оскільки потрібен щонайменше один аудіофайл, значок Видалити не відображається, якщо відображається лише одне поле розкривного списку.

Керуйте аудіофайлами з модуля стратегій маршрутизації Webex Contact Center. Перейдіть на вкладку Ресурси та виберіть Аудіофайли. Аудіофайли відображаються в розкривному списку. Додаткову інформацію див. у розділі Вивантаження файлу аудіоресурсу.

Додайте змінну звуку

Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії.

Щоб налаштувати звукову змінну, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble.

Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.

Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, завантаженого на Портал керування.

Дозволити переривання підказки

Цей параметр дає змогу вказати, чи може налаштована підказка перериватися вводом абонента або подією. За замовчуванням прапорець Можливість переривання запиту не встановлено для дії «Меню». Якщо ви хочете, щоб абонент міг переривати меню, вводячи цифру DTMF, дозвольте переривання повідомлення.

Для організацій, які підготувалися з новою платформою Next Generation, система налаштовує переривання запиту за замовчуванням, незалежно від того, чи встановили розробники потоку або зняли прапорець «Зробити переривання запиту».

Налаштування підказок із перетворенням тексту в мовлення

Щоб використовувати в підказці перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Дія відтворює всі підказки абонентові в налаштованому порядку, чергуючи налаштовані аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення.

Параметр

Опис

З’єднувач

Виберіть з’єднувач для автентифікації служби перетворення тексту в мову. У розкривному списку відображаються назви з’єднувачів Google, налаштованих у Control Hub.

Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу

Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштовані в змінній Global Voicename. Цей параметр за замовчуванням увімкнено.

Вихідний голос

Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку.

Якщо ім’я вихідного голосу, яке підтримується Google, недоступне в розкривному списку Вихідний голос, вимкніть перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Включіть дію Задати змінну перед дією «Меню».

Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб:

Задайте змінну для Global_VoiceName.
Установіть як значення змінної код потрібного вихідного голосу (наприклад, en-US-Standard-D). Щоб дізнатися більше про підтримувані голоси та мови, перегляньте сторінку Голоси та мови, які підтримує Google.

Додавання аудіофайлів

Щоб чергувати синтезовані з тексту повідомлення з попередньо записаними аудіофайлами, натисніть Додати аудіофайл. До конфігурації буде додано новий рядок, де ви зможете вибрати аудіофайл із розкривного списку.

Щоб видалити елемент із послідовності, натисніть значок Видалити поруч із цим елементом. Значок Видалити не відображається, якщо налаштовано лише одне поле, оскільки потрібно щонайменше одне повідомлення або аудіофайл.

Додавання текстового повідомлення для перетворення в мовлення

Коли ви створюєте підказку, ви можете винятково використовувати перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і текстових повідомлень для перетворення в мовлення. Натисніть Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле для тексту до розділу створення підказок.

Ви можете ввести повідомлення, яке слід прочитати абоненту, використовуючи вибрану мову та голос. Поле приймає два типи вхідних даних: звичайний текст або дані у форматі SSML. Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. Якщо ви вводите змінну, використовуйте такий синтаксис: {{variable}}. Наприклад, {{NewPhoneContact.ANI}} використовує допустимий синтаксис змінної.

Додайте змінну звуку

Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії.

Щоб налаштувати звукову змінну, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble.

Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.

Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, завантаженого на Портал керування.

Дозволити переривання підказки

Цей параметр дає змогу вказати, чи може налаштована підказка перериватися вводом абонента або подією. За замовчуванням прапорець Можливість переривання запиту не встановлено для дії «Меню». Якщо ви хочете, щоб абонент міг переривати меню, вводячи цифру DTMF, дозвольте переривання повідомлення.

Для організацій, які підготувалися з новою платформою Next Generation, система налаштовує переривання запиту за замовчуванням, незалежно від того, чи встановили розробники потоку або зняли прапорець «Зробити переривання запиту».

Користувацькі посилання меню

Параметр Користувацькі посилання меню дає змогу налаштувати одне або кілька посилань меню на основі вимог організації.

Ця можливість допомагає одному або кільком користувачам вибирати різні гілки в потоці на основі вибраної цифри.

Ви можете налаштувати до десяти користувацьких посилань меню.

Таблиця 19. Загальні налаштування
Параметр	Опис
DIGIT	Виберіть номер із розкривного списку. DIGIT відповідає цифрі DTMF, яку вводить абонент, щоб указати, яким шляхом має рухатися потік. Цифри 0–9 доступні для вибору, і ви можете вибрати кожен параметр лише один раз.
LINK DESCRIPTION	Додайте опис, щоб указати, якому шляху потоку відповідає цифра. Наприклад, якщо натискання 1 перенаправляє абонента до черги, яка може допомогти з питанням щодо продажу, введіть `Продаж` в описі посилання. LINK DESCRIPTION не впливає на сам виклик, але може допомогти з відстеженням структури меню.
Додавання нового	Натисніть Додати новий, щоб додати посилання меню. Ви можете додати цифру та опис посилання для кожного рядка. Ви можете додати до десяти посилань.

Ви можете налаштувати посилання меню як на панелі властивостей, так і в самій дії. Це дає змогу використовувати різні варіанти конфігурації, які базуються на налаштуваннях користувача. Система оновлює вміст у реальному часі в обох місцях під час редагування.

Налаштування синтезу мовлення

Налаштування синтезу мовлення включають наведені далі параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.

Параметр

Опис

Швидкість мовлення

Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення.

Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв.

Приріст гучності

Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення.

Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ.

Тайм-аут введення

Визначає максимальний час, протягом якого дія чекає введення, перш ніж перейти на шлях тайм-ауту введення. Значення за замовчуванням: 3 секунд.

Вихідна змінна

Дія «Меню» використовує вихідну змінну {{Menu.OptionEntered}}. Коли система виконує потік, ця змінна зберігає цифру DTMF, яку абонент ввів під час взаємодії з меню.

Ви можете використовувати вихідну змінну {{Menu.OptionEntered}} у подальших діях для керування послідовністю потоку. Ім’я змінної динамічно змінюється на основі мітки, пов’язаної з дією «Меню». Система може записувати кілька значень змінних, коли потік використовує більш ніж одну дію «Меню». Щоб дізнатися більше про цей тип змінної, перегляньте статтю Змінні виводу активності.

Передавання наосліп

Переадресація голосового виклику на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора ініціює активність сліпого переказу.

Активність «Сліпа передача» застосовується, коли дзвінок має бути переадресований на зовнішній або сторонній DN на основі встановлених критеріїв потоку. Передача також може бути ініційована на зовнішній міст. Налаштований набір критеріїв ініціює активність.

У разі сліпого переведення попередні обмеження навичок будуть збережені, коли виклик переводиться в чергу на основі навичок. Це пов'язано з тим, що обмеження навичок обчислюються під час виконання потоку. Однак, оскільки потік не виконується у випадку сліпого передачі, попередні обмеження навичок зберігаються.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.

У наступних розділах ви можете налаштувати активність «Сліпа передача».

Загальні налаштування
Номер набору переказу

Коли ви створюєте ланцюжок, взаємодія з Consult не може включати активність «Сліпе перенесення».
Ви не можете додати активність «Сліпе перенесення» в потоки подій у Flow Control.

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Номер набору переказу

У розділі «Номер набору переадресації» вказується DN, на який переадресовано дзвінок. Ви можете ввести номер вручну або вибрати динамічний номер через змінну.

Таблиця 20. Налаштування номера для передачі
Параметр	Опис
Номер набору переказу	Введіть DN, на який має бути переадресований дзвінок. Це може бути конкретне число, яке вводиться вручну, або динамічне число, яке вказується через змінну потоку.
Конкретний номер набору	Введіть номер, на який необхідно перевести дзвінок.
Змінний номер набору	Виберіть змінну потоку з випадаючого списку. Змінна зберігає номер, на який повинен бути переведений дзвінок.

Мостовий переказ

Активність мостового переказу дає змогу тимчасово переадресовувати виклик із потоком до зовнішнього адресата, зберігаючи при цьому контроль над викликом. Зовнішнім пунктом призначення може бути зовнішній міст або служба Interactive Voice Response (IVR).

Коли третя сторона завершує дзвінок, потік дзвінків продовжується для подальшого повторного залучення за потреби, наприклад, для постановки його в чергу до оператора.

У наведених нижче розділах описано, як налаштувати активність мостового переказу.

Загальні налаштування
Номер набору переказу
Налаштування тайм-ауту передачі
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Номер набору переказу

У розділі «Номер набору передачі» вказується DN, на який переадресовано дзвінок. Введіть номер вручну або виберіть динамічний номер через змінну.

Таблиця 21. Налаштування номера для передачі
Параметр	Опис
Номер набору переказу	Введіть DN, на який має бути переадресований дзвінок. Це може бути конкретне число, яке вводиться вручну, або динамічне число, яке вказується через змінну потоку.
Конкретний номер набору	Введіть номер, на який необхідно перевести дзвінок.
Змінний номер набору	Виберіть змінну потоку з випадаючого списку. Змінна зберігає номер, на який повинен бути переведений дзвінок.

Налаштування тайм-ауту передачі

Розділ «Параметри тайм-ауту передачі» дає змогу налаштувати поведінку активності мостового переказу, коли на переадресований дзвінок не відповідає протягом вказаного часу.

Таблиця 22. Налаштування тайм-ауту передачі
Параметр	Опис
Тайм-аут	Саме стільки часу система чекає, поки передана сторона прийме дзвінок. Якщо одержувач не бере слухавку протягом цього часу, система завершує дзвінок. Тривалість повинна бути в діапазоні від 1 до 120 секунд. Значення за замовчуванням: 10 секунд.

Вихідні змінні

Тут ви фіксуєте інформацію про результат переказу.

Таблиця 23. Вихідні змінні
Параметр	Опис
BridgedTransfer_dxm. Код відмови	Цей параметр записує коди помилок або стану, що відповідають невдалим спробам виконати мостову передачу за допомогою модуля цифрового розширення (DXM).
BridgedTransfer_dxm. Опис невдачі	Цей параметр зберігає опис збою, що виникла під час спроби мостової передачі за допомогою (DXM).

У наведеній нижче таблиці наведено коди помилок виведення мостової активності передачі.

Код збою	Опис збою	Пояснення
1	Invalid_Number	Набраний номер зовнішнього довідника (DN) неприпустимий.
2	Зайнято	Зовнішній DN задіяний або відхилив вхідний дзвінок.
3	Немає відповіді	Зовнішній DN не зміг відповісти на дзвінок протягом заданої тривалості очікування.
48	Непідтримувана активність ланцюжка	Потік не може виконувати активність Bridged Transfer після черги або один раз на оператор був призначений для виклику.
5	Unsupported_DN	Ви не можете використовувати зовнішній DN, якщо він позначений як EP-DN на системному порталі або якщо він збігається з DN агента, що ввійшов у систему, на Agent Desktop.
6	System_Error	Цей код представляє різні помилки, які не підпадають під вищезазначені категорії.

Функція Bridged Transfer доступна лише на платформах нового покоління (VPOP і Webex Calling).

Непідтримувані конфігурації Flow

Ви не можете додати активність «Мостова передача» до активності «Контакт у черзі».
Для контактів, які припарковані, стоять у черзі або призначені оператору, не вводьте активність Bridged Transfer пізніше в потоці. Це може призвести до непідтримуваної помилки потоку.
Активність Bridged Transfer не можна використовувати в потоках вихідних викликів.
Ви не можете додати активність Bridged Transfer у потоки подій у Flow Control.

Віртуальний агент

Активність віртуального агента забезпечує розмову в режимі реального часу для клієнтів вашого контакт-центру. Ви можете додати віртуального агента до потоку дзвінків, щоб обробляти запити клієнтів у розмовному форматі. Віртуальний агент працює на основі можливостей Google Dialogflow. Коли клієнт говорить, Діалоговий потік зіставляє розмову з клієнтом з найкращими намірами у віртуальному агенті. Крім того, він допомагає клієнту в рамках Interactive Voice Response (IVR) досвіду.

Перш ніж використовувати віртуального агента:

Налаштуйте агента Dialogflow. Для отримання додаткової інформації про створення агента Dialogflow у Google Cloud перегляньте статтю Створення агента.

Включіть Hello як навчальну фразу на бажаній мові, щоб агент Dialogflow міг почати розмову з абонентом. Ви можете додати цю навчальну фразу в стандартний намір привітання або в будь-який інший спосіб агента Dialogflow. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Наміри.

Залежно від того, як ви налаштували агента Dialogflow, ви можете використовувати активність віртуального агента для обробки різних видів випадків використання.

Налаштуйте віртуального агента в Control Hub. Додаткові відомості див. в статті Налаштування віртуального оператора для Webex Contact Center.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.

У наступних розділах можна налаштувати активність віртуального агента:

Загальні налаштування
Розмовний досвід
Змінна прохідність
Розширені налаштування
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Розмовний досвід

Параметр

Опис

Віртуальний агент

Виберіть віртуального агента в Control Hub.

Віртуальний агент забезпечує розмову природною мовою як частину досвіду IVR з абонентом.

Переривайте підказки

Дозволяє клієнтам перервати роботу віртуального агента, щоб зробити нові запити або завершити дзвінок.

Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу

Використовуйте цю кнопку-перемикач, щоб змінити налаштування мови та голосу, які налаштовані в Global_Language та Global_VoiceName змінних. Цей параметр за замовчуванням увімкнено.

Щоб ланцюжок працював, вам потрібно встановити глобальні змінні в потоці, щоб налаштувати мову введення за замовчуванням і вихідний голос для віртуального агента. Для отримання додаткової інформації про те, як додавати глобальні змінні в потік, перегляньте статтю Глобальні змінні.

Мова введення

Вказує мову, яку клієнт використовує під час спілкування з Віртуальним агентом. Це поле з'являється, лише якщо ви ввімкнули перемикач Змінити налаштування мови та голосу за замовчуванням.

Якщо мова введення, яку підтримує Google, недоступна в спадному списку Мова введення, вимкніть перемикач Змінити налаштування мови та голосу за умовчанням. Включіть активність «Встановлена змінна » перед активністю віртуального агента в потоці.

Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб:

Встановіть змінну на Global_language.
Як значення змінної задайте необхідний код мови (наприклад, fr-CA). Щоб дізнатися більше про мови, перегляньте сторінку довідника з мов Google .

Голосові розгортання віртуального агента в контакт-центрі Webex підтримують лише мови з моделлю розпізнавання як розширеного телефонного дзвінка (див. розділ Підтримувані голоси та мови , доступні в Dialogflow Essentials (ES) (див. Довідник з мови).

Вихідний голос

За замовчуванням використовується значення « Автоматично». Коли значення є автоматичним, Dialogflow вибирає ім'я голосу для певної мови. Переконайтеся, що налаштоване голосове ім'я відповідає вибраній мові.

Якщо ім’я вихідного голосу, яке підтримується Google, недоступне в розкривному списку Вихідний голос, вимкніть перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Включіть активність «Встановлена змінна » перед активністю віртуального агента в потоці.

Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб:

Задайте змінну для Global_VoiceName.
Установіть як значення змінної код потрібного вихідного голосу (наприклад, en-US-Standard-D). Щоб дізнатися більше про підтримувані голоси та мови, перегляньте сторінку Голоси та мови, які підтримує Google.

Щоб отримати додаткову інформацію про голосування з тексту, перегляньте статтю Підтримувані голоси та мови.

Змінна прохідність

Необов'язкові параметри в активності віртуального агента можуть містити особисту інформацію (PII). Webex Contact Center надсилає ці параметри в Google Dialogflow як змінні для реалізації розширеної розмовної логіки з ботом.

Таблиця 24. Необов'язкові параметри
Параметр	Опис
Ключ – значення	Параметр Ключ-Значення дозволяє ввести ім'я змінної та пов'язане з нею значення. Ви можете вводити значення змінних за допомогою синтаксису подвійних фігурних дужок. Наприклад, якщо ви хочете повернути баланс рахунку клієнта на основі ANI, ключем і значенням можуть бути: Ключ: `ANI` Значення: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Щоб додати параметр змінної, натисніть кнопку Додати новий. Буде додано рядок, у якому можна ввести відповідну пару ключ – значення. Контакт-центр надсилає ці значення параметрів у Google Dialogflow як значення JSON в об'єкті `request.query_param.payload` . Система аналізує та обробляє цей JSON у додатку фулфілменту. Система потрапляє до цієї програми через веб-хук, який налаштований у Dialogflow. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Виконання замовлень.

Розширені налаштування

Параметр

Опис

Тайм-аут без введення

Вказує проміжок часу, протягом якого віртуальний агент очікує введення даних від клієнта (голосового зв'язку або DTMF).

Значення за замовчуванням: 5 секунд. Значення може становити від 1 до 30 секунд.

Максимальна кількість спроб без введення

Вказує кількість разів, коли віртуальний агент очікує введення даних від клієнта (голосового зв'язку або DTMF).

За замовчуванням використовується значення 3. Значення може варіюватися від 0 до 9.

Коли минає максимальна кількість спроб, віртуальний агент завершує роботу, а вихідна змінна ErrorCode має значення max_no_input.

Тайм-аут між цифрами

Проміжок часу, протягом якого віртуальний агент очікує наступного входу DTMF від клієнта, перш ніж віртуальний агент перейде до розмови.

Значення за замовчуванням: 3 секунд. Значення може становити від 0 до 30 секунд.

Кінцевий символ

Символ, який клієнт може ввести для позначення кінця введення. Кінцевий символ може бути як #, так і * залежно від конфігурації.

Затримка при припиненні

Дозволяє віртуальному агенту завершити останнє повідомлення перед зупинкою активності та перейти до наступного кроку в ланцюжку.

Наприклад, якщо ви хочете, щоб віртуальний агент вказав щось абоненту, перш ніж система переадресує дзвінок оператору, враховуйте час, необхідний для завершення остаточного повідомлення перед ескалацією. Значення може становити від 1 до 30 секунд.

Якщо ви налаштуєте значення затримки завершення як 0, система не відтворюватиме останнє аудіоповідомлення абоненту.

Швидкість мовлення

Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення.

Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв.

Приріст гучності

Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення.

Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ.

Увімкнути стенограму розмови

Дозволяє на робочому столі відображати стенограму розмови між віртуальним агентом і клієнтом. Необроблена стенограма також доступна за динамічною URL-адресою. Ви можете використовувати цю URL-адресу для вилучення певних розділів із стенограми за допомогою HTTP-запиту.

Вихідні змінні

Ці змінні зберігають вихідний статус події, яка відбувається під час розмови між віртуальним агентом і покупцем.

Вихідна змінна

Опис

ВВА. LastIntent

Зберігає останній намір, який ініціює віртуальний агент, перш ніж перейти до наміру «Ескалація» або «Оброблений».

ВВА. РозшифровкаURL-адреса

Зберігає URL-адресу, яка вказує на стенограму розмови між віртуальним агентом і клієнтом.

Використовуйте активність «Аналіз », щоб витягнути параметри зі стенограми віртуального агента.

ВВА. Код помилки

Зберігає код статусу, значення якого залежить від результату розмови між Віртуальним агентом і покупцем. Ця змінна містить одне з наступних значень:

no_error: Вказує на те, що виходи Оброблено та Ескальовано не мали помилок.
max_no_input: Указує, що в клієнта не було помилок введення в межах указаної максимальної кількості спроб без введення.
term_char_without_input: Вказує на те, що клієнт натиснув клавішу завершення без будь-якого введення (голосового або шляхом натискання клавіші). Символ термінатора може бути як #, так і * в залежності від конфігурації.
system_error: Вказує на будь-яку іншу помилку в системі. Наприклад, помилка Dialogflow, проблема з мережею тощо.

Щоб відтворити власне аудіоповідомлення для сповіщення клієнтів про помилку, розробники ланцюжків мають включити в ланцюжок активність у Play Messages (перед відключенням дзвінка). Щоб дізнатися більше про активність у Play Повідомленнях, перегляньте статтю Відтворити повідомлення.

Результати

Вказує вихідні шляхи для віртуального агента, які виникають за підсумками розмови між віртуальним агентом і клієнтом.

Оброблено: Діалоговий потік проходить цей шлях, якщо система активує метод Оброблений.
Ескалаційний: Діалоговий потік йде цим шляхом, якщо система активує намір ескалації.

Для отримання додаткової інформації про наміри в Діалоговому потоці дивіться розділ Наміри.

Обробка помилок

Вказує вихідний шлях віртуального агента, який базується на помилці, що виникає під час розмови між віртуальним агентом і клієнтом.

Помилка: потік проходить цей шлях у будь-яких сценаріях помилок.

У разі виникнення помилки контакт-центр за замовчуванням не відтворює жодного звукового повідомлення для сповіщення клієнта про помилку. Розробник ланцюжка може налаштувати активність у Play Повідомленні на загальних підставах або на основі коду помилки, як описано в розділі «Вихідні змінні ».

Функціональність вихідних шляхів залежить від конфігурації та потоку, який визначається адміністратором.

Зворотний виклик

Активність «Зворотний дзвінок» доступна тільки в тому випадку, якщо для підприємства включена бажана черга і функція «Зворотний дзвінок». За замовчуванням активність зворотного виклику створює завдання «Зворотний виклик ввічливості» в тій самій черзі, в якій було здійснено дзвінок спочатку. Якщо потрібно, ви можете налаштувати іншу чергу. Якщо ви використовуєте ту саму чергу, завдання зберігає свою позицію в черзі до тих пір, поки не стане доступним наступний агент.

Коли ви створюєте ланцюжок, взаємодія з Consult не може включати активність зворотного дзвінка ввічливості.

Якщо перевага віддається новій черзі, розмістіть завдання в нижній частині бажаної черги. Як тільки оператор приймає завдання, ініціюється зворотний дзвінок. Якщо абонент не відповідає, зворотний виклик не повторюється.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.

У наступних розділах можна налаштувати активність зворотного дзвінка:

Загальні налаштування
Налаштування зворотного дзвінка
Вихідні змінні
Коди помилок

Таблиця 27. Загальні налаштування
Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Налаштування зворотного дзвінка

У розділі «Налаштування зворотного дзвінка» визначається Номер зворотного набору та черга, в якій повинен бути розміщений абонент для запиту на зворотний дзвінок. Система резервує місце абонента в черзі до тих пір, поки не з'явиться наступний оператор.

Таблиця 28. Налаштування зворотного дзвінка
Параметр	Опис
Номер зворотного дзвінка	Введіть номер набору, на який абонент повинен прийняти Зворотний дзвінок. Виберіть змінну з розкривного списку, яка містить номер зворотного виклику, наприклад ANI, пов'язану з дзвінком. Змінною може бути число, яке збирається під час активності «Зібрати цифри» в потоці викликів. Якщо вибір не зроблено, використовується ANI абонента. Номер зворотного виклику зберігається у вихідній змінній `події NewPhoneContact.ANI` . За замовчуванням кнопка-перемикач для Зареєструвати зворотний виклик до іншого пункту призначення? встановлено у положення вимкнено. Зворотний дзвінок реєструється на той самий пункт призначення, що стояв у черзі. Якщо обраний оператор зайнятий і недоступний, увімкніть перемикач, щоб вибрати новий пункт призначення зворотного виклику. Пункт призначення змінюється від агента до черги. Ви не можете змінити пункт призначення безпосередньо на іншого агента, а лише на чергу, яка містить агентів.
Черга зворотного дзвінка	Виберіть один з доступних варіантів черги зворотного виклику з випадаючого списку: Змінна черга: дозволяє адміністратору вказувати чергу зворотного виклику на основі умов у потоці. За замовчуванням встановлено чергу, в якій знаходиться абонент, як це зафіксовано в припаркованому контакті. Вихідна змінна QueueName пов'язана з активністю Queue Contact. Якщо потрібно, виберіть іншу змінну зі спадного списку. Переконайтеся, що змінна дає коректний вибір черги. Коли ви налаштовуєте ланцюжок для зворотного виклику потрібному оператору, розмістіть активність «Черга до агента» перед активністю «Зворотний дзвінок» у потоці. Статична черга: виберіть статичну чергу, в якій розміщуються всі запити на зворотний дзвінок. Завдання розміщуються в нижній частині цієї черги. Керуйте чергами на порталі керування.
Зворотній дзвінок ANI	Включає конфігурацію зворотного дзвінка ANI для клієнтів, коли вони отримують зворотний дзвінок. Конфігурація ANI з люб'язності зворотним дзвінком не є обов'язковою. Виберіть один з доступних варіантів: Статичне ANI: виберіть номер зворотного виклику зі спадного списку. Ці номери набору зіставляються з точками входу, настроєними на порталі керування. Якщо ви не вибрали номер зворотного виклику, контакт-центр Webex використовуватиме номер, зіставлений із точкою входу, для якої ви надіслали запит на зворотний дзвінок. Змінна ANI (необов'язково) : виберіть змінну з випадаючого списку. Переконайтеся, що змінна надає дійсний 10-значний номер із префіксом коду країни. Цей код повинен бути зіставлений з точкою входу, яка ініціює зворотний дзвінок. Щоб дізнатися більше про використання допустимих форматів ANI, зверніться до спеціальної таблиці перевірки ANI, доступної в цьому розділі. Якщо ви не вибрали змінну, контакт-центр Webex вважатиме номер, який зіставлено з точкою входу, для якої ви надіслали запит на зворотний дзвінок.

Ви повинні використовувати активність «Відключити контакт», щоб завершити гілку потоку, яка використовує активність зворотного виклику. В іншому випадку дзвінок не завершується при розміщенні запиту на зворотний дзвінок.

Адміністратори Flow повинні протестувати функцію в невиробничому середовищі, щоб переконатися, що ANI, налаштований як частина змінної ANI, правильний чи ні. Якщо наданий ANI невірний, то зворотний виклик перемикається на системний ANI за замовчуванням.

У цих сценаріях налаштовується та валідується налаштований ANI для управління орендарями та контролю потоку. Залежно від використовуваного стека можна переглянути перевірки, які стосуються лише цього стека.

Таблиця 29. Індивідуальна перевірка ANI
Опис	Управління орендарями – вхід ANI	Попередній набір/зворотний дзвінок – вхід ANI (контроль потоку)	Перевірки
ANI без коду країни	Без коду країни. Наприклад 2567312213.	Без коду країни. Наприклад: 2567312213	Діючий ANI. Використовується той же ANI.
Вхід ANI для керування клієнтом має код країни, а вхід ANI для керування потоком — без налаштування коду країни.	З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213	Без коду країни. Наприклад 2567312213.	Недійсний ANI. Використовується DNIS
Вхід ANI для управління орендарем не містить коду країни, а вхід ANI Flow Control – з налаштованим кодом країни	Без коду країни. Наприклад 2567312213.	З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213	Недійсний ANI. Використовується DNIS.
Вхід ANI для керування орендарем і вхід ANI для керування потоком має налаштований код країни.	З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213	З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213	Діючий ANI. Використовується той же ANI.
Вхід ANI для керування клієнтом не має пробілу між ними, а вхід ANI керування потоком має простір між ними.	Між номерами немає пробілів. Наприклад, +1-2567312213	Пробіл між номерами. Наприклад, +1-256 7312213	Діючий ANI. Використовується той же ANI.
Вхід ANI керування клієнтом не має дефісів між ними, а вхід ANI керування потоком має дефіси між ними.	Ніяких дефісів між номерами. Наприклад, +1-2567312213	Дефіси між номерами. Наприклад, +1-256-731-2213	Діючий ANI. Використовується той же ANI.
Вхід ANI Flow Control збігається з останніми кількома цифрами входу ANI Tenant Management.	Повний вхід ANI. Наприклад, +1-2567312213	Останні чотири цифри збігаються. Наприклад 2213.	Недійсний ANI. Використовується DNIS.
Вхід ANI Flow Control має більше налаштованих цифр, ніж вхід ANI для управління орендарем.	Частковий вхід ANI. Наприклад 2213.	10-розрядний вхід ANI. Наприклад 2567312213.	Недійсний ANI. Використовується DNIS.
Вхід ANI керування орендарем налаштовано, а вхід ANI керування потоком не налаштовано.	Повний вхід ANI. Наприклад, +1-2567312213	ANI не налаштовано.	Недійсний ANI. Використовується DNIS.
Flow Control ANI не містить символу плюс.	Використовується символ плюс. Наприклад, +1-2567312213	Символ плюс не використовується. Наприклад 12567312213.	Недійсний ANI. Використовується DNIS.

Вихідні змінні

Коли спрацьовує зворотний дзвінок, оновлюються такі змінні:

Таблиця 30. Вихідні змінні
Вихідна змінна	Опис
FailureCode	Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії.
FailureDescription	Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії.

Коди помилки

Нижче наведено коди помилок та описи активності зворотного дзвінка:

Таблиця 31. Опис коду помилки зворотного дзвінка
Код збою	Значення коду збою	Опис збою
1	INVALID_REQUEST	У активності було зроблено недійсний запит.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Зворотний дзвінок заборонено для контакту дитини.
3	INVALID_QUEUE	У дії була зазначена неприпустима черга.
4	INVALID_DESTINATION	Номер призначення для зворотного дзвінка недійсний.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Цю функцію не ввімкнено в програмі Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	Система зіткнулася з внутрішньою помилкою.

Отримати інформацію про чергу

Активність «Отримати інформацію в черзі» надає поточну позицію абонента в черзі (PIQ) і приблизний час очікування (EWT), а також інші вихідні змінні активності. Ви можете використовувати ці змінні для визначення доступності оператора в черзі та для перенаправлення дзвінків в інше місце, коли це необхідно.

Якщо у вашій організації використовується вибір викликів на основі навичок, вихідна змінна EWT завжди має значення -1.

Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати активність «Отримати інформацію про чергу»:

Загальні налаштування
Інформація про чергу та час ретроспективного огляду
Вихідні змінні
Коди помилки

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Інформація про чергу та час ретроспективного огляду

Параметр

Опис

Інформація про чергу

Виберіть назву черги, за якою потрібно отримати приблизний час очікування абонента та поточну позицію в черзі.

Керувати чергами можна за допомогою Порталу керування.

Час озирання назад

Укажіть час ретроспективного огляду , який використовується для обчислення EWT після активаторів «Отримати інформацію про чергу».

Укажіть тривалість лише в хвилинах. Переконайтеся, що ваш вхід містить лише числові значення.

Допустимий діапазон значень – 5–240 хвилин.

Активність «Отримати інформацію про чергу» має три типи гілок потоку виводу. Ці гілки запускаються на основі статусу повернення та значень EWT, PIQ, а також статистики в реальному часі для інших вихідних змінних.

Успіх: Ця гілка спрацьовує, коли і EWT, і PIQ API повертають позитивні значення змінних. У цьому потоці ви можете отримати та отримати доступ до дійсних значень змінних EWT і PIQ.
Недостатній потік інформації: Ця гілка спрацьовує, коли PIQ API повертає дійсне значення змінної, а EWT має значення –1. У цьому потоці ви можете отримати та отримати доступ до значення PIQ, але API EWT не вдається отримати через недостатність даних для обчислення значення EWT.
Помилка: ця гілка спрацьовує, коли PIQ API, EWT API або один або кілька API статистики в реальному часі зазнають невдачі або повертають недійсні значення. EWT API виходить з ладу з інших причин, крім недостатньої кількості даних для розрахунку значення EWT.

Вихідні змінні

Коли запускається функція «Отримати інформацію про чергу», оновлюються такі змінні:

Вихідна змінна	Опис
Позиція в черзі (PIQ)	Зберігає значення поточної позиції абонента в черзі на вибрану чергу. Якщо контакт не стоїть у черзі, коли потік викликає цю активність, значення PIQ встановлюється на кількість контактів, які наразі очікують у черзі + 1. Це визначає позицію контакту в черзі, якщо контакт поставлено в чергу після виконання активності GetQueueInfo.
Розрахунковий час очікування (EWT)	Зберігає приблизну кількість часу, протягом якого завдання має чекати в черзі, перш ніж отримати відповідь від оператора. EWT розраховується для кожної черги та базується на середньому часі, протягом якого попередні дзвінки в тій самій черзі очікували на оператора. EWT використовує введення параметра Lookback Time і повідомляється в мілісекундах (мс).
LoggedOnAgentsCurrent	Зберігає кількість операторів у поточній групі розподілу викликів, для обраної черги, які увійшли до системи на робочому столі. Якщо активність використовується перед чергою, статистика агентів у поточному циклі групи розподілу викликів буде повернута на основі першого циклу групи розподілу викликів.
LoggedOnAgentsAll	Зберігає загальну кількість операторів у всіх групах розподілу викликів, для обраної черги, які увійшли до системи на робочому столі. Це значення може змінюватися в міру зміни груп розсилки викликів з часом у черзі.
ДоступніАгентиСтрум	Зберігає кількість операторів у поточній групі розподілу викликів, для вибраної черги, які доступні для прийняття контакту. Якщо активність використовується перед чергою, статистика агентів у поточному циклі групи розподілу викликів буде повернута на основі першого циклу групи розподілу викликів.
ДоступніАгентиВсі	Зберігає загальну кількість операторів у всіх групах розподілу викликів, для вибраної черги, які доступні для прийняття виклику. Це значення може змінюватися в міру зміни груп розсилки викликів з часом у черзі.
CallsQueuedNow	Зберігає загальну кількість дзвінків у вибраній черзі.
OldestCallTime	Зберігає кількість секунд, протягом яких найстаріший виклик був у вибраній черзі.
FailureCode	Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії.
FailureDescription	Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії.

Розрахунок приблизного часу очікування

Розрахунковий час очікування (EWT) повідомляється в мс.

Щоб розрахувати EWT, програма збирає всі статистично достовірні вибірки (вибірка — це середнє значення часу очікування завдань, які успішно підключилися до агента в інтервалі в одну хвилину) за останні XX хвилини, задані визначеним користувачем часом ретроспективного огляду. Середнє значення зібраних зразків використовується як EWT.

Статистично валідними вибірками є ті зібрані зразки, для яких максимальне значення CoV (коефіцієнт дисперсії часу очікування тих завдань, які були підключені до агента в кожному інтервалі в одну хвилину) падає нижче 40 відсотків.

Якщо відсоток дійсних зразків, зібраних за визначений користувачем час ретроспективного огляду, падає нижче 40 відсотків, EWT не обчислюється.

Коди помилки

Нижче наведено коди помилок і описи дій «Отримати інформацію про чергу»:

Таблиця 32. Отримати опис коду помилки з інформацією про чергу
Код збою	Значення коду збою	Опис збою
1	SYSTEM_ERROR	Система зіткнулася з внутрішньою помилкою.
2	STALE_DATA	Повернуті дані не є актуальними.
3	INSUFFICIENT_DATA	Дані, повернуті в результаті активності, не є повними.
4	INVALID_QUEUE	У дії була зазначена неприпустима черга.

Розширена інформація про чергу

Активність «Розширена інформація в черзі» повертає в реальному часі кількість операторів, які перебувають у стані «Доступно» в черзі та увійшли до системи для отримання певного набору навичок, а також іншу інформацію про чергу. Розробники Flow використовують активність «Розширена інформація про чергу» для програмування потоку. Дизайнери потоків приймають рішення на основі активності «Розширена інформація про чергу».

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Події.

Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати активність «Розширена інформація про чергу»:

Загальні налаштування
Вихідні змінні
Коди помилки

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Вихідні змінні

Коли активується активність «Розширена інформація про чергу», оновлюються такі змінні:

Вихідна змінна	Опис
Позиція в черзі (PIQ)	Зберігає значення поточної позиції абонента у вибраній черзі. Якщо контакт не стоїть у черзі, коли потік викликає цю активність, значення PIQ встановлюється на кількість контактів, які наразі очікують у черзі + 1. Це визначає положення контакту в черзі, якщо контакт поставлено в чергу після виконання дії AdvancedQueueInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	Зберігає кількість операторів у поточній групі розподілу викликів для вибраної черги, які увійшли до системи на робочому столі. Статистика операторів у поточній групі розподілу викликів поверне -1 після розгляду поточної групи розподілу викликів як N/A перед ставкою в чергу.
LoggedOnAgentsAll	Зберігає загальну кількість операторів у всіх групах розподілу викликів для вибраної черги, які увійшли до системи на робочому столі. Це значення може змінюватися в міру зміни груп розсилки викликів з часом у черзі.
ДоступніАгентиСтрум	Зберігає кількість операторів у поточній групі розподілу викликів для вибраної черги, які доступні для прийняття контакту. Статистика операторів у поточній групі розподілу викликів поверне -1 після розгляду поточної групи розподілу викликів як N/A перед ставкою в чергу.
ДоступніАгентиВсі	Зберігає загальну кількість операторів у всіх групах розподілу викликів для вибраної черги, які доступні для прийняття виклику. Це значення може змінюватися в міру зміни груп розсилки викликів з часом у черзі.
Поточна група	Зберігає значення поточної групи розсилки викликів, у якій контакт припарковано в певній черзі.
ВсьогоГруп	Зберігає значення загальної кількості груп розсилки викликів у черзі за контактом.
FailureCode	Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії.
FailureDescription	Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії.

Коди помилки

Нижче наведено коди помилок і описи активності «Розширена інформація про чергу»:

Таблиця 33. Опис коду помилки попередньої черги
Код збою	Значення коду збою	Опис збою
1	INVALID_REQUEST	У активності було зроблено недійсний запит.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Вибрану в активності чергу не знайдено.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Цю функцію не ввімкнено в програмі Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Під час виконання активності не вдається працювати з базою даних.
5	INVALID_QUEUE	У дії була зазначена неприпустима черга.

Від'єднайте контакт

Використовуйте цю завершальну дію, щоб відключити активний відрізок виклику. Ця дія потрібна, якщо до дзвінка не приєднуються оператори для ручного відключення.

Наприклад, використовуйте цю дію перед тим, як виклик буде поставлено в чергу або після створення сценарію відмови від черги. Ви можете використовувати необмежену кількість дій «Відключити контакт» під час побудови ланцюжка, щоб гарантувати, що дзвінок буде завершено незалежно від того, який шлях потоку він пройде.

У вас є можливість надати кожній активності унікальну мітку та опис, але жодних інших налаштувань не потрібно.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.

Таблиця 34. Загальні налаштування
Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Вихідні змінні

У цій вправі немає доступних вихідних змінних.

Контакт черги

Під час виконання дії Queue Contact (Помістити контакт у чергу) контакт розміщується в черзі. Коли ви використовуєте цю активність в Основному потоці, ви виставляєте набір подій на вкладці Потоки . Щоб дізнатися більше про ці події, перегляньте розділ Події.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Події.

Наведені нижче розділи дають вам змогу налаштувати дію Queue Contact (Помістити контакт у чергу):

Загальні налаштування
Обробка контактів
Вимоги до навичок
Послаблення навичок
Вихідні змінні
Коди помилки

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) введіть опис дії.

Якщо ви не бачите таких полів, як Static Queue (Статична черга), Variable Queue (Змінна черга), Variable Priority (Змінний пріоритет), Variable Skill Value (Змінне значення навички), Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту) та Variable Agent Availability Check (Змінна перевірки доступності оператора), зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції.

Обробка контактів

У розділі Contact Handling (Обробка контактів) можна вибрати, чи всі контакти мають потрапляти до однієї черги, чи вибір черги має змінюватися залежно від значення змінної потоку.

Таблиця 35. Обробка контактів

Параметр

Опис

Static Queue (Статична черга)

Натисніть перемикач Static Queue (Статична черга), щоб маршрутизувати контакти до єдиної черги, вибраної в розкривному списку Черга. Усі контакти, що надходять із точки входу, пов’язані з налаштованим маршрутом робочого циклу до вибраної черги.

Черга

Виберіть чергу з розкривного списку Черга, щоб маршрутизувати контакти, що надходять із точки входу, пов’язаної з робочим процесом.

Керувати чергами можна на Порталі керування.

Variable Queue (Змінна черга)

Натисніть перемикач Variable Queue (Змінна черга), щоб використовувати Queue Variable (Змінну черги) для динамічного вибору черги для маршрутизації контактів. Ви також можете вибрати варіант Fallback Queue (Резервна черга) на випадок, якщо Queue Variable (Змінна черги) не спрацює під час виконання потоку.

Queue Variable (Змінна черги)

Виберіть змінну потоку з розкривного списку Queue Variable (Змінна черги), яка дає дійсний ідентифікатор черги.

Змінна потоку показує, яку чергу слід динамічно вибирати під час виконання потоку. Резервна черга використовується, лише якщо Queue Variable (Змінна черги) не може повернути дійсний ідентифікатор черги.

Це поле з’являється під час натискання перемикача Variable Queue (Змінна черга).

Fallback Queue (Резервна черга)

Виберіть ідентифікатор черги з розкривного списку Fallback Queue (Резервна черга). Якщо Queue Variable (Змінна черги) повертає недійсний ідентифікатор черги, контакти розміщуються в чергу до вибраної Fallback Queue (Резервної черги).

Якщо ви натиснете перемикач Variable Queue (Змінна черга), ви не зможете ввести вимоги до навичок для черги, яка використовує маршрутизацію на основі навичок. У такому разі виконується маршрутизація контактів до найдовшого доступного оператора з ігноруванням вибраного алгоритму маршрутизації черги.

Це поле з’являється тільки під час натискання перемикача Variable Queue (Змінна черга).

Перевірити доступність оператора

Увімкніть перемикач Check Agent Availability (Перевірити доступність оператора), щоб виключити команди без доступних операторів із маршрутизації з плином часу в черзі. Група розподілу викликів вибраної черги може виконати пропуск, щоб швидше знайти оператора.

За замовчуванням цей перемикач вимкнений.

Always Check Agent Availability (Завжди перевіряти доступність оператора)

Натисніть перемикач Always Check Agent Availability (Завжди перевіряти доступність оператора), щоб увімкнути перевірку доступності оператора. За замовчуванням перемикач у ввімкненому положенні.

Цей параметр з’являється, лише якщо ввімкнути перемикач Перевірити доступність оператора.

Variable Agent Availability Check (Змінна перевірки доступності оператора)

Натисніть перемикач Variable Check Agent Availability (Змінна перевірки доступності оператора), щоб вибрати змінну потоку з розкривного списку Check Agent Availability Variable (Змінна перевірки доступності оператора), яка повертає логічне значення. Від логічного значення залежить, чи слід перевіряти доступність оператора в змінній черзі.

Цей параметр з’являється, лише якщо ввімкнути перемикач Перевірити доступність оператора.

Set Contact Priority (Задання пріоритету контакту)

Увімкніть перемикач «Встановити пріоритет контактів», якщо ви хочете призначити пріоритет контактам, які перебувають у черзі. За замовчуванням цей перемикач вимкнений. Контакт з найвищим пріоритетом у всіх чергах (голосовій та цифровій) призначається наступному доступному агенту, який:

увійшли в команду, яка входить в поточну групу розподілу дзвінків контакту
право вибрати цей контакт на основі алгоритму маршрутизації

Контакти обробляються в такий спосіб:

Якщо контакту не призначено пріоритет, тоді за замовчуванням пріоритет дорівнює 10.
Контакти з більш високим пріоритетом обробляються в першу чергу.
Якщо два контакти мають однаковий пріоритет, тоді спочатку обробляється контакт, який чекає в черзі найдовше.
Якщо оператор передає виклик на точку входу, пріоритет контакту змінюється на пріоритет, призначений дії Queue Contact (Помістити контакт у чергу) у новому потоці. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Переадресація виклику до точки входу.

Static Priority (Статичний пріоритет)

Задайте Static Priority (Статичний пріоритет), якщо хочете призначити пріоритет перед публікацією потоку. Це поле відображається, лише якщо ввімкнено перемикач Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту).

Виберіть пріоритет із розкривного списку Static Priority Level (Рівень статичного пріоритету). Ви можете встановити пріоритет від P1 до P9, де P1 є найвищим, а P9 – найнижчим.

Variable Priority (Змінний пріоритет)

Виберіть Variable Priority (Змінний пріоритет), якщо пріоритет контакту повинен динамічно змінюватися з кожним виконанням потоку. Це поле з’являється, лише якщо ввімкнено перемикач Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту).

Виберіть змінну потоку, яка повертає ціле число з пріоритетом від 1 до 9 з розкривного списку Contact Priority Variable (Змінна пріоритету контакту). Якщо пріоритет не в діапазоні від 1 до 9, то пріоритет за замовчуванням дорівнює 10.

Вимоги до навичок

Якщо вибрана черга використовує маршрутизацію на основі навичок, відображаються інші розділи для налаштування вимог до навичок і послаблення навичок.

Ви можете додати одну або кілька вимог до навичок, щоб призначити контакту в цій черзі на основі вибраної черги.

Якщо ви не задасте жодних навичок, усі доступні оператори у вибраній черзі мають право на отримання контактів.

Таблиця 36. Налаштування навичок

Параметр

Опис

Навичка

Виберіть потрібну навичку з розкривного списку. Ви налаштовуєте визначення навичок на порталі керування.

Стан

Виберіть потрібну умову з розкривного списку. Варіанти умов засновані на вибраному типі навички.

Певні типи навичок, як-от Логічна та Перерах., не потребують умови.

Доступними умовами є: IS, IS NOT, >=, <=

Значення

Натисніть перемикач Static Skill Value (Статичне значення навички), щоб вибрати статичні значення навичок, указані в полі Skill Value (Значення навички).

Натисніть перемикач Variable Skill Value (Змінне значення навички), щоб вибрати значення навички зі змінної потоку, наведеної в розкривному списку Змінна.

Якщо значення навички недійсне, усі вимоги щодо навичок і послаблення навичок, пов’язані з контактом, який прийшов через QueueContactActivity, скасовуються.

Послаблення навичок

Використовуйте налаштування послаблення навичок, щоб зменшити або видалити призначені вимоги до навичок у потоці у відповідь на надмірний час очікування клієнтів. Ця настройка дає змогу розширити пул операторів, доступних для обслуговування контактів.

Використовуйте загальні часові проміжки, щоб узгодити «Послаблення навичок» із логікою черги в потоці та з параметрами «Розподілу викликів», налаштованими для команд у черзі.

Для налаштування послаблення навичок виконайте такі дії:

Увімкніть перемикач Enable Skill Relaxation (Увімкнути послаблення навичок), щоб налаштувати послаблення навичок.

Увімкніть цей перемикач, щоб скопіювати та відобразити початкові «Вимоги до навичок» за замовчуванням. Це дає змогу налаштувати послаблення навичок з ідеальним набором навичок.

Установіть у полі After waiting in the queue for (Після очікування в черзі впродовж) час у секундах, який має бути перевищено, перш ніж послаблення навички буде застосовано в черзі. Час очікування за замовчуванням становить 60 секунд.
Ви можете додати, відредагувати або видалити вимоги до послаблення навичок.
- Натисніть Add Skill Requirement (Додати вимогу до навичок), щоб додати нову вимогу до послаблення навички.
- Натисніть Видалити, щоб видалити вимогу до послаблення навички.
- Натисніть Змінити, щоб змінити вимогу щодо послаблення навички.
Натисніть Add Skill Relaxation Step (Додати крок послаблення навички), щоб додати нову групу послаблення навички.

Вимоги до навичок за замовчуванням, які з’являються під час кроку 1, полегшують задання вимог до послаблення навичок.

Вихідні змінні

Коли спрацьовує команда Queue Contact (Помістити контакт у чергу), оновлюються такі змінні:

Таблиця 37. Вихідні змінні
Вихідна змінна	Опис
QueueId	Зберігає ідентифікатор черги, де контакт успішно поставлено в чергу.
FailureCode	Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії.
FailureDescription	Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії.

Коди помилки

Нижче наведено коди помилок та описи дії Queue Contact (Помістити контакт у чергу):

Таблиця 38. Опис коду помилки зворотного дзвінка
Код збою	Значення коду збою	Опис збою
1	INVALID_REQUEST	Параметри, зазначені в дії, неприпустимі.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Вибрана стратегія маршрутизації є неприпустимою.
3	INVALID_WAIT_TIME	Визначений час очікування неприпустимий.
4	INVALID_QUEUE	У дії була зазначена неприпустима черга.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Маршрутизація досягла максимальної межі.
6	SYSTEM_ERROR	Система зіткнулася з внутрішньою помилкою.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Контакт досяг максимального ліміту від розташування до кількох черг.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Контакт уже призначений оператору.

Ескалація групи розподілу дзвінків

Активність групи розсилки викликів дає змогу адміністраторам перенести контакт із черги до наступної або останньої групи розподілу викликів. Це забезпечує кращий контроль і гнучкість для адміністраторів у керуванні контактами, які стоять у черзі.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.

Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати активність групи розподілу викликів Escalate:

Загальні налаштування
Вихідні змінні
Коди помилки

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Вихідні змінні

Коли активується активність групи розсилки викликів, оновлюються такі змінні:

Таблиця 39. Вихідні змінні
Вихідна змінна	Опис
Поточна група	Зберігає значення поточної групи розсилки викликів, у якій контакт припарковано в певній черзі.
ВсьогоГруп	Зберігає значення загальної кількості груп розсилки викликів у черзі за контактом.
FailureCode	Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії.
FailureDescription	Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії.

Коди помилки

Нижче наведено коди помилок і описи дій у групі розсилки викликів.

Таблиця 40. Опис коду помилки групи розподілу дзвінків Escalate Call Distribution Description
Код збою	Значення коду збою	Опис збою
1	INVALID_REQUEST	У активності було зроблено недійсний запит.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Контакт не стоїть у черзі.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Цю функцію не ввімкнено в програмі Webex Contact Center.

Черга до агента

Активність «Черга до агента» вмикає маршрутизацію на основі агентів. Активність «Черга до агента» спрямовує контакти безпосередньо до вибраного агента. Для отримання інформації про маршрутизацію на основі агентів перегляньте статтю Маршрутизація на основі агентів.

Активність «Черга до агента» ідентифікує агента за ідентифікатором агента контакт-центру Webex або адресою електронної пошти.

Якщо агент доступний, ви можете налаштувати активність «Черга до агента», щоб спрямувати контакт до бажаного агента. Якщо агент недоступний, ви можете налаштувати активність «Черга до агента», щоб припаркувати контакт проти цього агента, доки агент не стане доступним.

Розробник потоку може об'єднати активність «Черга до агента» з іншою активністю «Черга до агента», щоб спрямувати контакти до послідовних бажаних агентів. Розробник потоку також може об'єднати активність «Черга до агента» з активністю «Контакт черги», щоб спрямувати контакт за допомогою звичайної черги, коли жоден із бажаних операторів недоступний.

Розробник ланцюжків може пов'язувати активність «Черга до агента» з активністю зворотного виклику в потоках «Основний ланцюжок» і «Подію». Це допомагає налаштувати зворотний виклик бажаному оператору, до якого дзвінок спочатку був поставлений у чергу в рамках активності «Черга до агента».

Використовуйте активність зворотного виклику після активності «Контакт у черзі» або «Черга до агента».

Активність «Черга до агента» ініціює такі події на вкладці «Потоки подій» в Основному потоці:

AgentAnswered: Активність "Черга до агента" ініціює цю подію, коли оператор відповідає на вхідний дзвінок.
AgentDisconnected: активність «Черга до агента» ініціює цю подію, коли оператор відключається від дзвінка в реальному часі.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.

За допомогою наступних розділів можна налаштувати активність «Черга до агента»:

Загальні налаштування
Обробка контактів

Щоб налаштувати активність «Черга до агента»:

1

У Flow Designer перетягніть і відпустіть активність «Черга до агента » з бібліотеки активності на полотно.

2

Натисніть « Черга до агента », щоб налаштувати параметри активності.

3

У розділі «Загальні налаштування » введіть наступну інформацію:

У полі Мітка дії введіть назву дії.
(Необов'язково) У полі Опис активності введіть опис активності.

4

У розділі «Обробка контактів» виберіть змінну агента з випадаючого списку.

Активність «Черга до агента» пов'язує цю змінну потоку з електронною поштою або ідентифікатором агента, який ви хочете вибрати для кожного виконання потоку.

5

Виберіть електронну пошту або ідентифікатор агента з розкривного списку Тип пошуку агента, щоб спрямувати контакти до потрібного агента.

Укажіть дійсне доменне ім'я для адреси електронної пошти агента, щоб забезпечити успішний пошук.

6

Увімкніть перемикач «Встановити пріоритет контактів», щоб визначити пріоритет контактів, які очікують у черзі. За замовчуванням кнопка-перемикач вимкнена.

Активність «Черга до агента» обробляє контакти наступним чином:

Якщо ви не призначите пріоритет контакту, активність «У черзі до агента» призначає значення за замовчуванням 10.
Активність «Черга до агента» надає пріоритет контактам з вищим пріоритетом.
Якщо один або кілька контактів мають однаковий пріоритет, активність «Черга до агента» спочатку спрямовує контакт, який очікує на найдовший термін, до цього оператора.

Встановіть статичний пріоритет, щоб визначити пріоритет контакту перед публікацією ланцюжка.

Увімкніть перемикач «Встановити пріоритет контакту», щоб переглянути поле «Статичний пріоритет» у активності «Черга до агента».

Виберіть пріоритет із розкривного списку «Статичне значення пріоритету». Ви можете встановити пріоритет від P1 до P9, де P1 — найвищий, а P9 — найнижчий.

Вибирайте «Пріоритет змінних», якщо пріоритет контакту динамічно змінюється з кожним виконанням ланцюжка.

Увімкніть перемикач «Встановити пріоритет контакту», щоб переглянути поле «Пріоритет змінної» в активності «Черга до агента».

Виберіть змінну потоку, яка повертає ціле число з пріоритетом від 1 до 9 з випадаючого списку «Змінна пріоритету контакту ». Якщо пріоритет не знаходиться в діапазоні від 1 до 9, то за замовчуванням використовується пріоритет 10.

7

Виберіть ідентифікатор черги звітування з розкривного списку Черга звітування. Активність «Черга до агента» повідомляє дані контакту за допомогою черги звітів:

У черзі звітування також вказується конфігурація для:

Моніторинг дозволів
Запис дозволу
Записувати всі дзвінки
Увімкнено паузу та відновлення
Поріг рівня сервісу
Максимальний час у черзі
Музика за замовчуванням у черзі
Часовий пояс

8

Увімкніть перемикач «Паркувати контакт, якщо агент недоступний », якщо ви хочете припаркувати контакт до бажаного агента, доки агент не стане доступним.

Якщо агент недоступний, а перемикач кнопки «Паркувальний контакт, якщо агент недоступний », вимкнено, контакт не зможе дістатися до агента. Активність «Черга до агента» переходить з гілки відмови до наступної активності в потоці з відповідним виводом.

9

Виберіть ідентифікатор черги відновлення з випадаючого списку «Черга відновлення».

Активність «Черга до агента» ставить контакти в чергу відновлення, якщо:

Активність «Черга до агента» не доставляє контакт бажаному агенту.
Оператор не відповідає на контакт.
Обраний агент відхиляє контакт.

Ви можете налаштувати чергу відновлення за допомогою Longest Available Agent. Черга відновлення не підтримує маршрутизацію на основі навичок.

Активність «Черга до агента» є успішною, коли контакт підключається до бажаного оператора. Сценарій помилки виникає, коли контакту не вдається зв'язатися з оператором.

Сценарії помилок

Контактна особа не може зв'язатися з оператором, якщо:

Бажаний агент недоступний, а паркування вимкнено для контакту.
Пошук змінних не може знайти бажаного агента.

Вихідні змінні дії

Змінні виводу активності зберігають дані, отримані з активностей, і автоматично створюються, коли ви додаєте певні дії на полотно.

Черга до активності агента має такі вихідні змінні:

Таблиця 41. Вихідні змінні
Вихідна змінна	Опис
QueueToAgent.AgentId	Зберігає ідентифікатор агента, на який контакт поставлено в чергу.
QueueToAgent.FailureDescription	Зберігає опис сценарію помилки, коли контакт не потрапляє в чергу.
QueueToAgent.FailureCode	Зберігає значення коду помилки для сценарію помилки, коли контакт не потрапляє в чергу.
QueueToAgent.AgentState	Зберігає стани бажаного агента при спробі поставити контакт у чергу.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Зберігає опис для неактивного коду бажаного агента.

Вихідна змінна QueueToAgent.FailureCode містить одне з наступних значень, коли відбувається збій. Кожне значення вказує на код помилки та опис помилки.

Таблиця 42. Опис коду відмови черги до агента
Код збою	Значення коду збою	Опис збою
1	AGENT_UNAVAILABLE	Агент на даний момент не знаходиться в доступному стані.
2	AGENT_NOT_FOUND	Активність «Черга до агента» не може знайти агента за ідентифікатором агента або адресою електронної пошти.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Агент на даний момент не увійшов у систему.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Функцію маршрутизації на основі агента не ввімкнено.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Черга звітування або відновлення недійсна.
6	AGENT_BUSY	Оператор доступний, але задіяний в іншому дзвінку.

У наступній таблиці наведено застосовні значення QueueToAgent.AgentState і QueueToAgent.AgentIdleCode .

Таблиця 43. Значення AgentState та AgentIdleCode
Випадок	Держава-агент	AgentIdleCode
Неприпустима черга Недійсний агент Агент не ввійшов у систему	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Агент зарезервований для цього дзвінка.	ДОСТУПНІ	NOT_APPLICABLE
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки увімкнено , а агент не використовується	Очікування	<Ім'я AuxCode> Код холостого ходу, вибраний агентом у Agent Desktop.
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки увімкнено , а канал агента зайнятий	ДОСТУПНІ	NOT_APPLICABLE
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки вимкнено , а агент не використовується	Очікування	<Ім'я AuxCode> Код холостого ходу, вибраний агентом у Agent Desktop.
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки вимкнено , агент доступний, а канал агента зайнятий	ДОСТУПНІ	NOT_APPLICABLE

Встановити ідентифікатор абонента

За допомогою параметра «Встановити активність ідентифікатора абонента», щоб визначити ідентифікатор абонента, який відображатиметься під час виклику. Активність «Встановити ідентифікатор абонента» використовується лише в Потоках подій. Set Caller ID – це термінальна активність, яка позначає кінець потоку подій PreDial. Параметр «Встановити активність ідентифікатора абонента» допомагає налаштувати ANI для таких сценаріїв:

Вхідні дзвінки
Вихідні дзвінки
Зворотній дзвінок з люб'язності
Попередній перегляд кампанії
Зворотній дзвінок
Виконати потік
Переклад на номер набору
Проконсультуйтеся з номером набору
Проконсультуйтеся з агентом
Зверніться до EP-DN/черги
Переведення в ОС/чергу

Ви можете налаштувати цю активність поруч з обробником подій PreDial. Необхідний ANI можна налаштувати за допомогою функції «Встановити активність ідентифікатора абонента» на основі служби ідентифікації набраного номера (DNIS), типу операції або типу учасника.

DN оператора можна налаштувати як налаштований ANI, щоб оператор абонента міг бачити DN/додатковий номер оператора абонента, коли з ним зв'язуються. Це зменшує ймовірність того, що внутрішні дзвінки будуть припинені. Наприклад, коли користувач фронт-офісу (агент контакт-центру) телефонує користувачу бек-офісу (внутрішньому співробітнику), користувач бек-офісу може бачити внутрішній ідентифікатор абонента (контактний номер/розширення) оператора, отже, мінімізує відхилення дзвінків.

Для цього абонент може бачити контактний номер/внутрішній номер лише тоді, коли з оператором абонента звертаються за допомогою виїзного набору, консультації або переведення в DN, а DN додається до списку контактних номерів.

Ви повинні додати контактний номер до списку внутрішніх номерів організації в Control Hub. Щоб дізнатися більше про те, як додати контактний номер, перегляньте статтю Створення контактного номера або додаткового номера.

Якщо ви вводите випадкове число, система перевіряє це число за допомогою стандартного зіставлення EP-DN, налаштованого на Control Hub або Portal Management. Якщо є невідповідність, система направляє її назад до стандартного ANI. Для отримання додаткової інформації про індивідуальну перевірку ANI дивіться в розділі Зворотній дзвінок.

Таблиця 44. Налаштування ідентифікатора абонента
Параметр	Опис
Статичний ідентифікатор абонента	Виберіть із розкривного списку номер набору, який зіставляється з точкою входу. Якщо ви не виберете номер, система вважатиме значення за замовчуванням залежно від сценарію дзвінка.
Змінний ідентифікатор абонента	Виберіть дійсну змінну (номер E.164 з дійсним відображенням EP-DN) з випадаючого списку. Якщо ви не виберете номер, система вважатиме значення за замовчуванням залежно від сценарію дзвінка. Якщо ви надаєте номер не у форматі E.164, система використовує значення за замовчуванням, залежно від сценарію виклику. Щоб дозволити внутрішні розширення як налаштовані ANI для абонентів, під час налаштування потоку попереднього набору для клієнта/консультованого агента або dn/переданого агента або dn виберіть `змінну Predial.otherPartyDn` у випадаючому списку як Variable Caller ID. Оскільки ця змінна містить DN основного агента, це буде дійсний користувацький ANI, показаний на пристрої приймача.

Кастомізація ANI залежить від нормативних вимог. Розгляньте регіональні залежності перед розгортанням середовища.
Обробник події PreDial, який використовується для налаштування ідентифікатора абонента, замінює вибраний раніше ANI, як-от ANI, вибраний агентом, зворотний виклик із налаштуванням ANI або будь-який подібний сценарій.
Для будь-якого вхідного або вихідного сценарію потрібна підтримка Flow, щоб налаштувати ANI.
Для випадків використання, які мають залежності від постачальників послуг, такі як рішення на основі коду країни, регіональні обмеження тощо, спочатку розгляньте можливість тестування потоків з постачальниками послуг.

Щоб ANI працював належним чином у різних сценаріях дзвінків, вам потрібне середовище наступного покоління.

Використання ANI для кількох сценаріїв, які застосовні в середовищі наступного покоління:

Таблиця 45. Використання ANI для кількох сценаріїв у середовищі наступного покоління
Сценарій	Конфігурація	Результат ANI
Дзвінки клієнтів	Обробник подій PreDial не налаштовано	ANI контакту представлений на пристрої оператора EP-DN представлений на пристрої контакту
Дзвінки клієнтів	Налаштовано обробник подій PreDial	ANI відображається на пристрої оператора - як визначено в активності Set Caller ID
Вихідний номер агента	Обробник подій PreDial не налаштовано	Пристрій контакту та пристрій агента відображаються з вибраним агентом Outdial ANI, якщо агент вибирає Outdial ANI на робочому столі. В іншому випадку пристрій контакту та пристрій агента будуть представлені зі стандартним ANI клієнта.
Вихідний номер агента	Налаштовано обробник подій PreDial	Для кожного пристрою учасника вибраний агентом Outdial ANI може бути збережений, якщо він вибраний, або його можна налаштувати, як визначено в активності «Встановити ідентифікатор абонента».
Зворотній дзвінок з люб'язності	ANI клієнта визначено в активності зворотного дзвінка	ANI, визначений під час активності зворотного дзвінка, відображається на пристрій контакту.
Зворотній дзвінок з люб'язності	ANI клієнта визначено в активності зворотного дзвінка Обробник подій PreDial налаштований для етапу клієнта	Налаштована активність ідентифікатора абонента матиме пріоритет.
Зворотній дзвінок з люб'язності	ANI клієнта визначено в активності зворотного дзвінка Обробник подій PreDial не налаштовано для етапу клієнта	ANI, визначений під час активності зворотного дзвінка, відображається на пристрій контакту. Якщо ANI визначено під час активності «Встановити ідентифікатор абонента», він відображається на пристрої оператора.
Зворотній дзвінок з люб'язності	ANI клієнта не визначено в активності зворотного дзвінка Обробник подій PreDial не налаштовано для етапу клієнта	ANI клієнта за замовчуванням відображається на пристрої контакту.
Агент трансфер, консультація	Налаштовано обробник подій PreDial	Налаштований ідентифікатор абонента Set відображається на переданому пристрої Agent-2.

Створіть контактний номер або додатковий номер

Ви можете додати контактний номер до списку внутрішніх номерів вашої організації. Налаштовані ANI будуть видні цим доданим контактам. Ви можете додати один контактний номер за раз або скористатися груповими операціями, щоб завантажити контактні номери у форматі CSV.

Для отримання додаткових відомостей про те, як виконувати групові операції для створення, змінення, імпорту або експорту об'єктів конфігурації в Control Hub, перегляньте статтю Масові операції в контакт-центрі Webex.

Щоб додати контактний номер або додатковий номер:

1	увійдіть до своєї клієнтської організації за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до Контакт-центр> Налаштування клієнта> Голос> Контактний номер.
3	Натисніть Додати більше , щоб додати новий контактний номер/розширення до списку. Ви можете створити контактний номер/додатковий номер у діапазоні від 2 до 9 цифр. Контактний номер/додатковий номер може починатися з 0. Ви можете додати не більше 5000 контактних номерів/номерів для кожної організації.

Керування записом

Flow Designer забезпечує активність контролю запису з метою отримання згоди користувача або абонента на запис. Запис згоди – це одна з властивостей конфігурації, яка доступна в рамках цієї активності. Використовуйте дію в меню, щоб отримувати згоду користувача в логічній змінній потоку. Якщо під час взаємодії потрібно зафіксувати значення згоди для створення звіту, використовуйте булеву змінну як вхідні дані для значення властивості згоди активності керування записом. Потім ви можете позначити змінну, яка використовується для реєстрації згоди абонента, як звітну.

Розробник ланцюжка може визначити, чи потрібно фіксувати згоду на запис дзвінка, щоб повідомити про це. Якщо клієнт хоче отримати згоду на запис, використовуйте глобальні змінні, щоб створити звіт про згоду. Якщо клієнт не хоче отримувати згоду на запис, використовуйте локальні змінні. Це забезпечує кращу гнучкість для орендарів і клієнтів у керуванні використанням змінних.

Ви можете налаштувати керування записом, виконавши такі дії:

У Flow Designer перетягніть і відпустіть активність «Керування записом » із бібліотеки активності на полотно.
Клацніть « Контроль запису », щоб налаштувати параметри активності.
У розділі "Загальні налаштування" введіть назву активності в полі "Мітка активності".
(Необов'язково) У полі Опис активності введіть опис активності.
У налаштуваннях керування записом виберіть змінну потоку з випадаючого списку для параметра «Увімкнути запис».

Активність «Меню для IVR» (Interactive Voice Response) і «Керування записом» при одночасному використанні в потоці дає змогу отримувати згоду на запис. Пріоритет надається налаштуванню згоди користувача в потоці в порівнянні з налаштуваннями конфігурації рівня клієнта або черги або запису на рівні розкладу.

Керуванням записом можна керувати в таких сценаріях:

Якщо в потоці для конфігурації згоди користувача встановлено значення Так, то дзвінок записується, незалежно від конфігурації запису, встановленої на рівні клієнта або черги, або рівня розкладу запису.
Якщо користувач не дає згоди і в потоці встановлена конфігурація Ні, то дзвінок не записується, незалежно від конфігурації запису, встановленої на рівні клієнта або черги, або рівня графіка запису.
Якщо згода користувача не налаштована в потоці, але встановлена конфігурація на Так на будь-якому з інших рівнів, таких як клієнт або черга або графік запису, то дзвінок записується.
Якщо згоду користувача не налаштовано, а для конфігурації встановлено значення Ні на всіх рівнях, таких як клієнт, черга та графік запису, дзвінок не записується.

Крім того, інші конфігурації запису, такі як «Продовжити передачу», «Пауза», «Відновлення відновлення ввімкнено» та «Тривалість паузи» тощо, все ще застосовуються на основі існуючої ієрархії, такої як рівень клієнта, черги або графіка запису.

Вихідні змінні

Ця вправа не має вихідних змінних.

Запис активності

Активність запису записує голосове введення або висловлювання абонентів, на які можна посилатися в тому самому потоці викликів. Ця активність доступна лише для клієнтів, які користуються медіаплатформою Next Generation. Система зберігає записані аудіофайли тільки під час дзвінка, після чого ці файли автоматично видаляються з системи. Наразі записані аудіофайли мають незашифрований формат. Ми не рекомендуємо записувати конфіденційну інформацію за допомогою цієї функції.

Якщо ви не бачите активність запису, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції.
Не використовуйте активність запису як частину потоків подій, особливо після події Агент відключений. Додавання запису активності в потоці подій видаляє аудіофайли, записані через модуль керування записами контакт-центру Webex.

1

увійдіть у Control Hub, виберіть Services > Contact Center > Flows.

2

Натисніть «Керування потоками», а потім — «Створити потоки».

3

У полі Flow Name введіть унікальне ім'я та натисніть Start Building Flow. З’явиться вікно Конструктор потоків.

4

Перетягніть дані про активність із Бібліотеки активності на основне полотно потоку.

5

У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:

У полі Мітка дії введіть назву дії.
У полі Опис дії введіть опис дії.

6

У розділі «Параметри запису» налаштуйте такі поля:

Установіть або зніміть прапорець Сигнал запуску , щоб увімкнути або вимкнути короткий звуковий сигнал, який вказує на початок запису. За замовчуванням цей пункт увімкнено.
У полі «Тайм-аут тиші» введіть числове значення від 1 до 120 секунд. Це вказує на максимальний інтервал тиші, дозволений у будь-який час після початку запису. Значення за замовчуванням: 4 секунд. Запис зупиняється, коли настає тиша протягом тайм-ауту тиші.
У полі Максимальний час запису введіть числове значення від 1 до 120 секунд, щоб вказати максимальний час, дозволений для запису висловлювання абонента. Значення за замовчуванням: 30 секунд. Запис зупиняється, коли запис досягає максимального часу запису.
У полі Символ завершення виберіть символ # або *, який кінцевий користувач може використовувати для завершення запису. За замовчуванням символом термінатора є #.

7

У розділі Вихідні змінні перегляньте такі змінні:

Record_audioFileData–Зберігає відомості про записані аудіофайли.
Record_errorCode–Зберігає код стану помилки помилок, які виникають під час ініціації або під час запису висловлювання абонента.
Record_errorDescription–Зберігає опис помилок, які виникають під час ініціації або під час запису висловлювання абонента.

Ви можете використовувати змінну Record_audioFileData виводу в таких діях, як «Відтворити повідомлення», «Меню» та «Збирати цифри » в потоці викликів. Цю вихідну змінну можна налаштувати як звукову змінну в налаштуваннях підказки дій IVR для відтворення записаного аудіо абонентам. Значення змінної може бути у вигляді виразу-гальки: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
Ви можете використовувати змінну Record_audioFileData виводу в активності HTTP-запиту , щоб передавати записані аудіо на зовнішній сторонній сервер або API. Це можна зробити, вибравши Тип вмісту як файл і змінну виведення активності Запис із випадаючого меню Вміст у Тілі запиту.

У наведеній нижче таблиці перелічено коди помилок і описи активності «Запис»:

Код помилки	Опис помилки	Причина
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Налаштований тайм-аут «Без тиші» не знаходиться в допустимому діапазоні від 1 до 120 секунд.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Налаштований максимальний час запису не знаходиться в допустимому діапазоні від 1 до 120 секунд.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Налаштований символ завершення не є одним із дозволених символів * або #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Помилка, що виникла в API для ініціації запису.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Цю функцію не ввімкнено в організації.
1006		Вхідний звук для запису не виявляється. Записаний аудіофайл може містити тишу.
1007		Помилка, що виникла в медіасервісах під час запису.

Дії з керування потоком

Підтримка робочих процесів у Outdial Entry Point

Стартовий потік

Активність «Стартовий потік» відображається на полотні «Основний потік» за замовчуванням, і її не можна видалити. Ця активність вказує на подію, яка запускає цей ланцюжок. Ця активність визначає, як можна використовувати потік і типи активностей, які доступні для конфігурації.

Єдиною доступною на даний момент подією Flow Trigger є NewPhoneContact. Система запускає цю подію, коли новий дзвінок доходить до точки входу телефонії в контакт-центрі. Ви можете використовувати ланцюжки, які запускаються подією NewPhoneContact, у стратегіях маршрутизації точок входу. Подія Flow Trigger наразі вибрана за замовчуванням і не може бути відредагована. У майбутньому будуть висвітлені додаткові події.

Активність Start Flow автоматично позначається назвою вибраної події Flow Trigger. Це дозволяє швидко побачити, який тип потоку будується.

Вихідні змінні

Кількість і тип вихідних змінних, пов'язаних із активністю Start Flow, залежать від вибраної події Flow Trigger. Ці змінні зберігають дані, які фіксуються в момент спрацьовування потоку. Наприклад, три вихідні змінні, описані нижче, відображаються через подію NewPhoneContact .

Використовуйте ці змінні в подальших діях для контролю послідовності потоку.

NewPhoneContact.ANI

Автоматична ідентифікація номера (ANI) – це функція телекомунікаційної мережі для автоматичного визначення вихідного номера телефону дзвінка. Ця змінна зберігає номер телефону абонента, який ініціював подію NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Служба ідентифікації набраного номера (DNIS) – це послуга, яка ідентифікує початково набраний номер телефону дзвінка. Ця змінна зберігає номер телефону, який абонент набрав для активації події NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Ця змінна зберігає унікальний ідентифікатор контакт-центру Webex, який пов'язується з кожною взаємодією, ініційованою подією NewPhoneContact .
NewPhoneContact.PSTNRegion

Ця змінна вказує на регіон ТМЗК, який налаштовано в зіставленні точки входу (EP) – номера набору (DN) для регіональних голосових медіаслужб. Ця змінна підтримується лише на голосовій платформі Next Generation.

Кінцевий потік

End Flow – це завершальна діяльність, яка позначає кінець шляху потоку. Ви можете використовувати будь-яку кількість дій «Завершити потік» для побудови потоку, щоб гарантувати, що всі шляхи потоку завершуються.

Не використовуйте активність End Flow у потоці IVR. Використання End Flow з IVR може призвести до мертвого повітря, і дзвінок може не відключатися.

Ви можете присвоїти кожній активності унікальну мітку та опис.

Таблиця 46. Загальні налаштування
Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Задати змінну

Почніть дію «Задати змінну», щоб установити значення змінної. Ви можете змінити значення змінної на основі власних вимог або відповідно до потоку.

Укажіть тип змінної, яку ви хочете вибрати. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статті Користувацькі змінні потоку та Попередньо визначені змінні.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Обробка помилок.

Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Задати змінну».

Загальні налаштування
Параметри змінної

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Параметри змінної

Параметр

Опис

Змінна

Виберіть змінну з розкривного списку. Лише для змінних користувацького потоку можна встановити користувацькі значення. Попередньо визначені змінні мають фіксовані значення згідно з виконанням потоку.

Значення змінної

Клацніть перемикач Установити значення, щоб установити певне значення для змінної. Тип поля введення змінюється залежно від типу даних вибраної змінної. Щоб дізнатися більше про типи даних змінних, перегляньте статтю Створення користувацьких змінних потоку.

Якщо значення – це рядок, у нього можна ввести основний текст або вираз.

Щоб ввести вираз, використовуйте синтаксис {{variable}}.

Клацніть перемикач Встановити на змінну, щоб установити для однієї змінної значення іншої змінної з потоку. Виберіть змінну з розкривного списку. Усі змінні в потоці доступні для вибору.

Запит BRE

Використовуйте активність BRE Request, щоб отримати дані з механізму бізнес-правил (BRE) вашої організації для використання в потоці. Активність BRE Request використовує стандартні протоколи HTTP для отримання даних з BRE.

У наступних розділах можна налаштувати активність BRE Request:

Загальні налаштування
Параметри запиту
Параметри синтаксичного аналізу
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Параметри запиту

В рамках BRE-запиту ви можете передати параметри, які надаються у виклику API, до BRE. У стовпцях Ключ-Значення можна ввести ключ запиту та пов'язане з ним значення, яке потрібно надіслати разом із запитом. Ви також можете використовувати синтаксис подвійних фігурних дужок для передачі значень змінних.

Активність BRE має один попередньо визначений параметр запиту : контекст. Цей параметр запиту передається у виклику API до BRE.

TenantID автоматично вводиться як параметр і його не потрібно налаштовувати.

Таблиця 47. Параметри запиту
Параметр	Опис
Контексті	Містить причину запиту. Цей обов'язковий параметр не можна редагувати або видаляти. Цей параметр повинен містити таке ж значення, як і значення, вказане в контексті `атрибута` в BRE. Для отримання додаткової інформації див. Створення зводу правил у Посібнику користувача механізму бізнес-правил Cisco Webex Contact Center.
АНІ	Містить вихідний номер телефону дзвінка. Це параметр за замовчуванням, який ви можете редагувати або видаляти, залежно від конфігурації правил у BRE. Прикладом значення для ANI є `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Тайм-аут відповіді	Вказує час очікування підключення для запиту BRE. За замовчуванням встановлено значення 2000 мілісекунд.
Кількість повторних спроб	Вказує кількість спроб запиту BRE після помилки. Цей параметр використовується, якщо код стану 5xx; Наприклад, 500 або 501.

Щоб додати параметр запиту, натисніть « Додати новий». Після цього буде додано рядок, у якому можна ввести пари значень ключів. Ви можете додати стільки параметрів запиту, скільки потрібно в рамках запиту BRE.

Параметри синтаксичного аналізу

Цей розділ дозволяє розібрати відповідь із запиту BRE на різні змінні:

Параметр

Опис

Змінна відповіді

Виберіть змінну, до якої ви хочете витягти певний розділ з об'єкта відповіді BRE Request. Зі списку, що випадає, можна вибрати лише змінні Custom Flow.

Вираз шляху

Визначте вираз шляху для аналізу об'єкта відповіді. Залежно від типу структури даних об'єкта відповіді та випадків використання для вилучення підмножини цієї інформації, вираз шляху варіюється.

Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням виразу шляху, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту.

Вихідні змінні

Запит BRE повертає дві вихідні змінні:

BRERequest1.httpResponseBody: повертає тіло відповіді на запит BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: повертає код статусу запиту BRE.

Ці коди відповідей класифікуються за такими категоріями:
- Інформаційні відповіді (100–199)
- Успішні відповіді (200–299)
- Перенаправлення (300–399)
- Помилки клієнта (400–499)
- Помилки сервера (500–599)

Формати типів контенту

У наведених нижче прикладах описано приклади форматів введення Content Type і відповідь JSON.

Тип контенту XML

Використовуйте цей інструмент для перетворення XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

Формат введення XML:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "body": "Тестовий додаток" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.

Тип контенту TOML

Використовуйте цей інструмент для перетворення TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Формат введення TOML:

title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення як 'Tom Preston-Werner'.

Тип контенту YAML

Використовуйте цей інструмент для перетворення YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Формат введення YAML:

# Запис про співробітника мартін: ім'я: Martin D'vloper робота: Навички розробника: Elite

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.

Тип контенту JSON

Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Формат введення JSON:

{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } }

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } }

Приклад виразу шляху JSON: використовуйте $.martin.job щоб отримати значення Developer.

HTTP запит

Дія HTTP-запиту отримує інформацію із зовнішнього джерела даних, наприклад CRM, за допомогою стандартних протоколів HTTP.

Атрибути Basic Auth і OAuth 2.0 підтримуються для автентифікованих кінцевих точок.

У наступних розділах можна налаштувати дію HTTP-запиту:

Загальні налаштування
Налаштування запиту HTTP
Параметри аналізу
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву для дії запиту HTTP.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Налаштування запиту HTTP

Параметр	Опис
Використовуйте автентифіковану кінцеву точку	Дозволяє надсилати HTTP-запит до автентифікованої кінцевої точки. За замовчуванням цей перемикач увімкнено.
З’єднувач	Виберіть Connector зі спадного списку. Розкривний список відображає назву конекторів, налаштованих у Центрі керування. Конектор забезпечує загальне розташування для зберігання облікових даних для служби, до якої ви хочете отримати доступ. Наприклад, Salesforce Connector перевіряє та дозволяє підключення до облікового запису Salesforce. Потім на цей з’єднувач можна посилатися з дії запиту HTTP, щоб зробити запит. По суті, це створює розділ домену URL-адреси. Щоб налаштувати з’єднувач на Control Hub, перегляньте статтю Налаштування з’єднувачів інтеграції для Webex Contact Center .
Шлях запиту	Введіть шлях запиту для HTTP-запиту. Це поле відображається, коли перемикач Use Authenticated Endpoint увімкнено.
URL запиту	Визначає URL-адресу запиту, яка охоплює домен і шляхи запиту для неавтентифікованих кінцевих точок. Це поле відображається, коли перемикач Use Authenticated Endpoint вимкнено.
Типи методів: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Визначає дію запиту HTTP, яка підтримує такі популярні методи: GET: запит даних із зазначеного ресурсу. POST: надсилання даних на сервер для створення або оновлення ресурсу. PUT: замінює всі поточні представлення цільового ресурсу корисним навантаженням запиту. ПАТЧ: Застосувати часткові зміни до ресурсу. DELETE: Видалити вказаний ресурс. ОПЦІЇ: опишіть параметри зв’язку для цільового ресурсу. HEAD: запитує відповідь, ідентичну запиту GET, але без тіла відповіді.
Параметри запиту	Визначає параметри, які ви передаєте як частину HTTP-запиту. Веб-сервер надає ці додаткові параметри для використання, наприклад, для виконання запиту GET. У стовпцях Key-Value введіть ключ для запиту та пов’язане значення, яке потрібно надіслати разом із запитом. Параметри — це список пар ключ-значення, розділених символом амперсанда (&). Ви також можете використовувати значення змінних у синтаксисі подвійних фігурних дужок для передачі значень змінних. Наприклад, якщо ви хочете отримати баланс рахунку клієнта на основі ANI, залежно від API служби сховища даних, ключ і значення можуть бути такими: Ключ: `ANI` Значення: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Щоб додати параметр запиту, натисніть Додати новий. Це додає рядок, де ви можете ввести відповідні пари ключ-значення. У HTTP-запит можна додати скільки завгодно параметрів запиту.
Заголовки запитів HTTP	Визначає заголовки HTTP, які дозволяють клієнту передавати додаткову інформацію з HTTP-запитом. Заголовки запитів, такі як Accept, Accept‐* або If‐, дозволяють виконувати умовні запити разом з іншими заголовками, такими як Cookie та User‐Agent. Наприклад, як частину запиту GET використовуйте: GET /home.html HTTP/1.1 Хост: developer.mozilla.org Агент користувача: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accept: text/html,application/xhtml+xml,application /xml;q=0.9,/;q=0.8 Accept Language: en‐US,en;q=0.5 Accept Encoding: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep-alive Upgrade‐Insecure‐Requests: 1 If-Modified-Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If-None-Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache-Control: max-age=0 Щоб додати HTTP-заголовок, натисніть Додати новий*. Це додає рядок, де ви можете ввести відповідні пари ключів-значення. Ви можете додати скільки завгодно HTTP-заголовків як частину HTTP-запиту.
Тип вмісту	Визначає очікуваний тип вмісту тіла запиту. Програма/ JSON, URL-адреса форми в кодуванні, TOML, XML, Файл і YAML є підтримуваними типами вмісту.
Тіло запиту	Визначає байти даних, що передаються в повідомленні про транзакцію HTTP, одразу після заголовків, якщо такі є. У деяких типах запитів HTTP, таких як запити POST або PUT, ви можете надіслати тіло запиту, у якому вказано вміст, який потрібно оновити на цільовому ресурсі. Якщо вибрати Тип вмісту як Файл, з’являться стовпці ВМІСТ і НАЗВА ФАЙЛУ. Розкривний список ВМІСТ відображає список змінних JSON із потоку та вихідних змінних із дій Record. ЗМІСТ: Виберіть записаний аудіофайл зі спадного списку. Аудіофайл заповнюється на основі вихідних змінних, налаштованих у запис діяльності. Система надсилає цей аудіофайл на сторонній сервер або API. НАЗВА ФАЙЛУ: Введіть назву аудіофайлу. Ця назва файлу відображається на цільовому сервері або API.
Час очікування відповіді	Вказує час очікування підключення для запиту HTTP. За замовчуванням встановлено 2000 мілісекунд, однак воно може мати будь-яке необмежене значення.
Кількість повторних спроб	Визначає кількість спроб HTTP-запиту після невдачі. Повторна спроба обслуговування недоступна. Ви можете вказати необмежену кількість повторних спроб. Цей параметр використовується, якщо код статусу 5xx; наприклад, 500 або 501.

Параметри аналізу

Цей розділ дає змогу розібрати відповідь, згенеровану із HTTP-запиту, на різні змінні. Ця конфігурація необов’язкова, оскільки не всі сценарії HTTP-запитів вимагають аналізу.

Таблиця 48. Параметри аналізу
Параметр	Опис
Тип вмісту	Визначає очікуваний тип вмісту тіла відповіді. JSON, TOML, XML, і YAML є підтримуваними типами вмісту.
Вихідна змінна	Виберіть змінну, яка буде містити дані з певного розділу об’єкта відповіді HTTP-запиту.
Вираз шляху	Визначте вираз шляху для аналізу об’єкта відповіді. Вираз шляху змінюється залежно від структури даних об’єкта відповіді та причини вилучення підмножини інформації. Дані нормалізуються до ієрархії об’єктів перед виконанням виразу шляху, тому JSONPath використовується в об’єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту.

Вихідні змінні

HTTP-запит повертає такі вихідні змінні:

HTTPRequest1.httpStatusCode : повертає код статусу HTTP.

Ці коди відповідей поділяються на п’ять основних категорій:
- Інформаційні відповіді (100–199)
- Успішні відповіді (200–299)
- Перенаправлення (300–399)
- Помилки клієнта (400–499)
- Помилки сервера (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: повертає тіло відповіді для HTTP-запиту.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: повертає інформацію заголовка з відповіді.

Формати типів контенту

У наведених нижче прикладах описано приклади форматів введення Content Type і відповідь JSON.

Тип контенту XML

Використовуйте цей інструмент для перетворення XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

Формат введення XML:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "body": "Тестовий додаток" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.

Тип контенту TOML

Використовуйте цей інструмент для перетворення TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Формат введення TOML:

title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення як 'Tom Preston-Werner'.

Тип контенту YAML

Використовуйте цей інструмент для перетворення YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Формат введення YAML:

# Запис про співробітника мартін: ім'я: Martin D'vloper робота: Навички розробника: Elite

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.

Тип контенту JSON

Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Формат введення JSON:

{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } }

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.

Налаштування очікування активності

У деяких випадках, якщо відповідь на HTTP зазнає значної затримки, абонент переживає період тиші. Щоб пом'якшити цей сценарій, можна завантажити аудіофайл. Цей файл буде відтворено для абонента під час проміжного отримання відповіді HTTP. Крім того, можна налаштувати тривалість затримки перед відтворенням цього аудіо.

Параметр	Опис
Увімкніть аудіо під час очікування	Увімкніть цей параметр, щоб відтворювати вибраний аудіофайл у безперервному циклі, забезпечуючи безперервне відтворення, поки система отримує відповідь HTTP.
Аудіофайл	Виберіть аудіофайл. Система відтворює цей аудіофайл абоненту, щоб заповнити тишу, поки вона отримує відповідь HTTP.
Затримки	Встановіть значення часу затримки в мілісекундах відповідно до вимог. За замовчуванням встановлено значення 2000 мілісекунд.

Краще тримати налаштування затримки вище 2 секунд і намагатися оптимізувати час відповіді на запит HTTP. Це гарантує, що звук не відтворюватиметься без потреби, забезпечуючи мінімальну затримку для мертвого повітря до абонента.

Розбору

Використовуйте дію «Аналіз» для вилучення інформації з об'єкта даних. Активність Parse бере вхідний рядок (JSON, TOML, XML і YAML) і перетворює його в структуру JSON на основі вказаних даних. Потім ви можете призначити структуру JSON змінній за допомогою виразу шляху JSON.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Обробка помилок.

За допомогою наступних розділів можна налаштувати активність парсингу:

Загальні налаштування
Формати типів контенту

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов'язково) Введіть опис активності

Параметри синтаксичного аналізу

Параметр	Опис
Вхідна змінна	Вказує змінну, яка зберігає об'єкт даних для використання для парсингу.
Тип контенту	Визначає очікуваний тип вмісту об'єкта даних. JSON, TOML, XML і YAML – це підтримувані типи контенту.
Вихідна змінна	Виберіть змінну, яка міститиме дані з певного розділу об'єкта відповіді HTTP-запиту.
Вираз шляху	Визначте вираз шляху для аналізу об'єкта відповіді. Залежно від структури даних об'єкта відповіді та причини вилучення підмножини інформації, вираз шляху змінюється. Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням виразу шляху, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту. Вирази шляху мають підтверджувати вирази Jayway JSONPath. Для отримання додаткової інформації дивіться https://github.com/json-path/JsonPath.

Формати типів контенту

У наведених нижче прикладах описано приклади форматів введення Content Type і відповідь JSON.

Тип контенту XML

Використовуйте цей інструмент для перетворення XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

Формат введення XML:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "body": "Тестовий додаток" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.

Тип контенту TOML

Використовуйте цей інструмент для перетворення TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Формат введення TOML:

title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення ' Tom Preston-Werner'.

Тип контенту YAML

Використовуйте цей інструмент для перетворення YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Формат введення YAML:

# Запис про співробітника мартін: ім'я: Martin D'vloper робота: Навички розробника: Elite

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.

Тип контенту JSON

Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Формат введення JSON:

{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } }

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.

Стан

Вправа «Умова» являє собою рішення. Потік приймає шлях True або False залежно від того, чи виконується умова. 

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.

За допомогою наступних розділів можна налаштувати параметри та виходи Умови:

Загальні налаштування
Вираз

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Вираз

Обгорніть кожен вираз наступним чином: {{Enter Expression}}.

Приклад: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Якщо ви використовуєте вираз без фігурних дужок, система видає помилку потоку.

Таблиця 50. Вираз
Стан	Опис
Стан	Виберіть умову з випадаючого списку:  < (менше) != (не дорівнює) > (більше) == (дорівнює) >= (більше або дорівнює) <= (менше або дорівнює) * (помножити на) / (поділено на) + (додати) ‐ (відняти)

Випадок

Використовуйте активність "Кейс", якщо в певний момент прийняття рішення у вашому потоці дзвінків є кілька можливостей або результатів.

Наприклад, ви можете використовувати активність «Інцидент», щоб визначити різні появу екрана для різних команд агентів залежно від назви команди. Кожен випадок стає гілкою, з якої ви визначаєте відповідні шляхи. Потік рухається по шляху, який оцінюється як істинний для конкретного екземпляра потоку. Кожна дія інциденту має значення за замовчуванням, яке система використовує для будь-якого невизначеного випадку. Якщо жоден з випадків не є істинним, стандартний випадок оцінюється як істинний, і потік продовжується вздовж цієї гілки.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.

У наступних розділах ви можете налаштувати активність у кейсі:

Загальні налаштування
Випадок

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Випадок

Таблиця 51. Налаштування корпусу
Параметр	Опис
Змінна	Виберіть змінну, за якою ви хочете оцінити різні випадки. Виберіть змінну з випадаючого списку.
Вираз	Введіть вираз для обчислення різних випадків проти. Використовуйте синтаксис Pebble Template для визначення виразу. Для отримання додаткової інформації про синтаксис шаблонів Pebble, перегляньте статтю Синтаксис шаблону Pebble.
Випадок	Визначає різні випадки для порівняння зі змінною або виразом. Ви можете додати до 20 виразів кейсу для кожної дії. Натисніть Додати новий , щоб додати новий блок інструкції для порівняння зі статичним значенням, змінною або виразом. Якщо ви використовуєте змінну або вираз, використовуйте синтаксис шаблону Pebble. Для отримання додаткової інформації про синтаксис шаблонів Pebble, перегляньте статтю Синтаксис шаблону Pebble.

Таблиця 52. Результати діяльності
Вихід	Опис
Справжній	Шлях, який слід обрати, якщо умова виконана.
Брехня	Шлях, який слід обрати, якщо умова не виконується.

Перейти

Ланцюжок потоків дає вам можливість об'єднувати кілька потоків у ланцюжок. Щоб досягти ланцюжка потоків, ви можете додати до полотна активність, що завершує перехід, і вказати, чи має поточний потік йти до точки входу чи до іншого потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Ланцюжок потоків.

Якщо в бібліотеці активності не відображається активність GoTo, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.

У наведених нижче розділах можна налаштувати активність GoTo:

Загальні налаштування
Налаштування призначення Flow
Відображення змінних потоку

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Налаштування призначення Flow

Ви можете змінювати взаємодію з абонентом залежно від часу (якщо ви передаєте дзвінок до точки входу) або повторно використовувати один потік у кількох сценаріях (якщо передаєте дзвінок потоку).

Виходячи з опції GoTo, змінні потоку передаються з поточного потоку наступним чином:

Перейти до точки входу: користувацькі змінні потоку та глобальні змінні з однаковим іменем і типом даних копіюються з поточного потоку в потік, пов'язаний із точкою входу.
Перейти до потоку: змінні потоку, налаштовані в розділі «Відображення змінних», копіюються з поточного потоку в новий потік.

Таблиця 53. Налаштування дестіонації потоку
Параметр	Опис
Перейти до точки входу	Виберіть цю опцію, якщо поточний потік має йти до точки входу. У спадному списку введіть точку входу, якщо логіка потоку повинна змінитися на основі активної стратегії маршрутизації в момент передачі. Користувацькі змінні потоку та глобальні змінні з однаковим іменем та типом даних копіюються з першого потоку в новий потік, пов'язаний із точкою входу. Відображаються лише точки входу телефонії, створені на порталі керування контакт-центром Webex.
Перейти до Flow	Виберіть цей параметр, якщо поточний потік має перейти до іншого потоку. У спадному списку виберіть потік призначення з випадаючого списку. У випадаючому списку одержувачів відображаються лише опубліковані ланцюжки. Переглянути потрібний ланцюжок можна в окремій вкладці. Щоб переглянути потік, ви можете натиснути опцію «Перегляд », яка з'являється під час вибору потоку зі списку, або натиснути опцію «Переглянути вибраний потік » після того, як ви вибрали потік у параметрі «Потік переходу». Ви можете вручну зіставити змінні для двох потоків у розділі «Відображення змінних потоку».

Відображення змінних потоку

Якщо ви виберете опцію «Перейти до потоку », з'явиться розділ «Відображення змінних потоку». Змінні потоку та глобальні змінні з однаковим іменем та однаковим типом даних між потоками автоматично зіставляються. Ця функція допомагає редагувати, видаляти або додавати більше зіставлень змінних між поточним потоком і потоком призначення.

Коли ви зіставляєте змінну JSON з основного потоку на цільовий потік у активності GoTo, зберігайте вихідні дані JSON в іншій змінній, наприклад у рядку або будь-якому іншому типі змінної, і зіставляйте їх з тим самим типом змінної в цільовому потоці.

Таблиця 54. Відображення змінних потоку
Параметр	Опис
Відображення поточних змінних	Перелічує всі змінні потоку та глобальні змінні в поточному потоці. Ви можете зіставити одну й ту саму змінну з кількома змінними в потоці призначення. У спадному списку введіть змінну, яку потрібно зіставити.
До змінної призначення	Список усіх змінних потоку та глобальних змінних у потоці призначення, які будуть скопійовані з поточного потоку після передачі. У полі зі списком введіть змінну, яка відображена в потоці призначення. Ви можете зіставити змінні в потоці призначення лише один раз, тоді як змінні в поточному потоці можна зіставити кілька разів.

Щоб додати, відредагувати або видалити відповідності змінних:

Щоб відредагувати зіставлення змінних, виберіть відповідний потік із випадаючого списку.

Після вибору змінної в розкривних списках «Призначити поточні змінні » або «До цільової змінної » в іншому розкривному списку відображаються лише змінні того ж типу даних.

Наприклад, якщо ви вибрали customerId типу Integer з випадаючого списку Map Current Variables , у випадаючому списку To Destination Variable відображатимуться лише змінні типу Integer у новому потоці.
Натисніть значок «Видалити », щоб видалити зіставлення змінних.
Натисніть Додати новий , щоб додати нове зіставлення змінних. Виберіть змінні, які потрібно зіставити, у розкривних списках «Зіставити поточні змінні » та «До змінної призначення».

Змінні деталі

У розділі «Відомості про змінну поточного потоку» відображаються всі потокові та глобальні змінні в поточному потоці.

У розділі «Відомості про змінну потоку призначення» відображаються всі змінні потоку та глобальні змінні в потоці призначення.

Ви можете натиснути на тег, щоб отримати інформацію про змінну. Коли ви вибираєте змінну для відображення, змінна стає зеленою, що допомагає вам побачити, що вже було відображено.

Графік роботи

Активність «Робочий час» дає змогу використовувати робочий і неробочий час, як-от святкові дні, а також заміни в організації, визначені в Control Hub. Ви можете додати активність «Робочий час» у ланцюжок і призначити цей ланцюжок точці входу. Використовуючи цю активність, ви можете використовувати робочі години, свята та зміни, щоб об'єднати кілька стратегій маршрутизації для всіх їхніх розкладів в один потік.

Використовуйте активність «Робочий час», щоб запрограмувати графік роботи в потоці. Ця діяльність визначає, чи активний певний розклад у будь-який момент часу, і відповідно спрямовує виконання потоку.

Адміністратори можуть керувати сутностями робочого часу з Control Hub. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Налаштування робочого графіка.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (невизначена помилка) для обробки системних помилок, які можуть виникнути під час виконання потоку. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Обробка помилок.

У наведених нижче розділах можна налаштувати активність у режимі «Робочий час»:

Загальні налаштування
Деталі розкладу
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Деталі розкладу

У розділі «Деталі розкладу» ви можете вибрати робочий час із випадаючого списку, щоб визначити, коли виконуються різні шляхи потоку. У розкладі вказується зміна, яка визначена в об'єкті робочого часу обраного робочого часу. Потік виконується в першу чергу на основі часових рамок, визначених у зсуві обраного робочого часу. Інші сутності робочого часу, такі як списки вихідних і заміни, мають пріоритет над робочим часом, якщо час збігається з поточним часом зміни.

Якщо будь-який із впорядкованих вхідних даних списку порожній, Flow Designer видає помилку перевірки потоку. Ви повинні усунути ці помилки перед публікацією ланцюжка.

Вузли робочого часу

У активності «Робочий час» можна налаштувати такі вузли:

Параметр	Опис
Заміщення	Якщо поточний час визначено як перевизначення, як у списку Заміни, дія приймає гілку Перевизначення незалежно від часу змін, згаданих у вибраних робочих годинах.
Свята	Якщо поточний день є вихідним, як визначено у Списку святкових днів, активність відбувається у гілці «Свята» незалежно від часу змін, зазначених у вибраних робочих годинах.
Робочий час	Це основний вузол, який враховує час зміни, зазначений у вибраній годині роботи в розділі «Деталі розкладу». Вправа приймає цю гілку, якщо поточний час збігається з обраним часом зсуву.
За замовчуванням	Активність приймає гілку Default, якщо жодна з наведених вище не обчислюється.

Вихідні змінні

У вправі «Робочий час» використовуються такі вихідні змінні.

Таблиця 55. Вихід активності «Бізнес-година»
Ім'я змінної	Опис
`WorkingHoursShift_name`	Під час виконання потоку ця змінна зберігає ім'я зміни, визначене в робочій годині.
`Holidays_Name`	Під час виконання ланцюжка ця змінна зберігає назву свята, якщо поточний день є вихідним, як визначено у Списку святкових днів.
`Overrides_Name`	Під час виконання потоку ця змінна зберігає ім'я перевизначення, яке збігається з поточним часом, як визначено в розділі Заміни.
`статус`	Ця змінна зберігає, який з наведених вище вузлів був обраний під час виконання потоку, наприклад, робочий час, свята, перевизначення або за замовчуванням.

Чекати

Активність «Очікування» дає змогу призупинити виконання потоку на вказаний час. Коли ви налаштовуєте цю активність з періодом очікування, виконання потоку призупиняється на тривалість, зазначену в активності «Очікування» в шляху виконання.

Ми не рекомендуємо використовувати активність очікування, коли сеанс IVR активний, оскільки це може призвести до завершення часу очікування сеансу IVR. У таких випадках контакт буде відчувати мертве повітря, що призведе до збоїв у дзвінку. Ми настійно рекомендуємо дизайнерам флоу використовувати активність Wait в події CallbackFailed і вказувати період очікування.

Вправа «Очікування» має загальний характер. Коли ви створюєте ланцюжок, ви можете розміщувати цю активність після будь-якої активності відповідно до ваших вимог. Наприклад, під час спроби зворотного виклику ця активність призупиняє виконання потоку та повторює спробу зворотного виклику.

За допомогою наступних розділів можна налаштувати активність «Очікування»:

Загальні налаштування
Налаштування очікування
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії «Очікування».
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Налаштування очікування

Параметр

Опис

Тривалість

Виберіть тривалість у форматі ГГ:ХХ:СС, щоб вказати час, на який виконання потоку зупиняється мінімум 10 секунд і максимум 72 години.

Натисніть на поле «Тривалість », щоб встановити час. Якщо ви введете поля в хвилинах і секундах більше ніж 59, за замовчуванням автоматично буде встановлено значення 59. Якщо ви встановили в полі годин більше 72, вам буде запропоновано ввести тривалість від 00:00:10 до 72:00:00.

В даний час під час виконання цієї дії спостерігається відхилення до декількох мілісекунд. Не використовуйте активність очікування у випадках використання, які вимагають високої точності.

Вихідні змінні

У цій вправі немає вихідної змінної.

Розподіл у відсотках

Активність «Відсоткове виділення» дає змогу розподіляти трафік дзвінків між різними шляхами в потоці. Ви можете використовувати цю діяльність як механізм розгалуження потоку на кілька шляхів потоку та створювати кілька шляхів виходу, щоб розподілити контакти між різними чергами, сайтами та зовнішніми серверами.

Система використовує алгоритм зваженої кругової системи (WRR) для розподілу трафіку, і це може створити дисбаланс. Алгоритм скидається щоразу, коли ви публікуєте ланцюжок. Ми рекомендуємо протестувати виконання потоку перед розгортанням змін у продакшн.

Давайте розглянемо приклад відсоткового розподілу 50%, 30% і 20% відповідно, щоб зрозуміти розподіл 10 дзвінків за WRR. Зрештою, система розподілить дзвінки рівномірно, наприклад, 5 у шляху виходу 1, 3 у шляху виходу 2, 2 у шляху виходу 3. Однак це відбувається динамічно в скоригованому вигляді з вагами 5:3:2. Одним з можливих результатів розподілу є 10 послідовних викликів, таких як Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важливо відзначити, що це один з можливих розподілів, і що розподіл контактів регулюється з різним розподілом навантаження.

Активність розподілу відсотків тепер може містити відсоткові значення в діапазоні від 0 до 100. Адміністратори можуть використовувати параметр 0% для створення варіантів використання розподільного щита. Це дозволяє відключати трафік за замовчуванням. Однак ви можете активувати ці з'єднання пізніше, щоб виділити розподіл більше ніж 0%.

Крім того, ви можете додати активність розподілу відсотків перед дією зворотного зв'язку, щоб налаштувати керування трафіком викликів. Ви можете виділити 50% відгуків електронною поштою, 30% – SMS і 20% – опитування.

Аналогічно, в географічно різноманітному середовищі можна налаштувати активність відсоткового розподілу, щоб надсилати 10% контактів до Бостона, 5% – до Чикаго, а решту 85% – до іншого набору місць.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Обробка помилок.

Перш ніж почати

1

У Flow Designer перетягніть активність «Розподіл відсотків» із бібліотеки активності на головне полотно.

2

Натисніть Активність розподілу відсотків, щоб налаштувати параметри активності.

3

У загальних налаштуваннях:

У полі «Мітка активності» введіть назву активності.
(Необов'язково) У полі Опис активності введіть опис активності.

4

У розділі «Розподіл відсотків» створіть необхідні шляхи розподілу. Спочатку система встановлює шлях розподілу за замовчуванням на 100%. Ви можете редагувати відсоткове значення та опис, а також додавати нові шляхи.

Натисніть Додати новий , щоб створити новий шлях.

Введіть відсоток і назву шляху.

Ви можете виділити мінімум 0% і максимум 100% на кожен шлях виходу.
Переконайтеся, що всі розподіли складають 100%. Система видає помилку під час перевірки потоку, якщо відсоток розподілу не відповідає або перевищує 100%.
Можна додати не більше 10 контурів.

(Необов'язково) Клацніть піктограму «Видалити » поруч із контуром, щоб видалити запис. Ви можете налаштувати відсоток за допомогою необхідного набору підключень, а також видалити додаткові. Система видає помилку, якщо загальна сума асигнувань не додається до 100%.

Активність розподілу відсотків має такі вихідні змінні:

Percentallocation.percentage - Зберігає наступний відсотковий маршрут.
Percentallocation.description - Зберігає опис.

Підтримка робочих процесів у Outdial Entry Point

Під час створення робочих процесів для голосових контактів із вихідним набором підтримуються такі дії та події:

HTTP-запит
Стан
Розбору
Задати змінну
Графік роботи
Кінцевий потік
Спливаюче вікно на екрані
Подія PreDial

Підтримуються всі обробники подій, якщо це застосовно. Обробники подій, такі як подія PreDial, Пропозиція агента тощо, будуть заповнені на основі активностей, які ви додаєте в основний ланцюжок. Глобальні змінні та локальні змінні підтримуються як частина потоку.

Наведені нижче дії не підтримуються під час створення робочих процесів для голосових контактів із вихідним набором.

Контакт черги
Черга до агента
Зворотний виклик
Пошук у черзі
Розширена інформація про чергу
Передавання наосліп
Ескалація групи розподілу дзвінків
IVR повідомлення

Ґрунтуючись на вищезазначених діях, система безперешкодно підтримуватиме шляхи помилок та успіху.

Коли ви створюєте потік для точки входу вихідного набору, не включайте активність «Роз'єднати контакт» у кінці потоку. Якщо ви використовуєте активність «Відключити контакт» у потоці, це призводить до того, що потік завершує дзвінок і пропонує завершити його, тоді як вихідний дзвінок насправді активний і підключений.

Події

Вкладка «Ланцюжки подій» містить наведені нижче обробники подій, які ви використовуєте для різних видів активності.

OnGlobalError

Ця подія спрощує глобальну обробку помилок. Система ініціює цю подію, якщо ви не налаштували зв'язки шляху до помилки для певної активності. Усі дії в обробці викликів і дії в контролі потоку викривають цю подію. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Робочий процес OnGlobalError.
AgentAnswered

Система ініціює цю подію, коли оператор відповідає на вхідний дзвінок і перериває роботу контакту в черзі.

Активності, які відкривають цю подію, – це Screen Pop і Queue Contact.

PhoneContactEnded

Система ініціює цю подію, коли дзвінок у прямому ефірі розриває зв'язок, і видаляє всіх учасників. Подія доступна, якщо ви використовуєте вибрані дії з обробки викликів у потоці, як-от «Екранне спливання » та «Зворотний зв'язок». Ця подія не вимагає ескалації до оператора.

Під час створення потоку не додавайте жодних дій IVR після події PhoneContactEnd. Під час виконання ланцюжка ланцюжок не працюватиме, якщо ви додасте активність після завершення контакту.

Ця подія відображається лише в активності «Контакт у черзі».

AgentDisconnected

Система запускає цю подію, коли останній оператор відключається від дзвінка в реальному часі, залишаючи клієнта одного на лінії.

Активність «Контакт у черзі» викриває цю подію.
Агент Пропозицій

Система ініціює цю подію, коли оператору пропонується голосовий контакт. Ця подія дає змогу розробнику ланцюжка налаштувати кілька підтримуваних активностей, які є частиною обробки подій. Наприклад, розробник ланцюжка може налаштувати активність Screen Pop для події AgentOffered. Ця конфігурація надає оператору інформацію, пов'язану з клієнтами, перш ніж оператор прийме дзвінок або відповість на нього. Ця подія пов'язана з NewPhoneContact.

Подія AgentOffering не підтримується для прогресивних кампаній, тому вона недоступна у випуску CPA прогресивної кампанії.

Пов'язані змінні можна переглянути в розділі Змінні виведення подій.

Зворотній дзвінок не вдався

Система ініціює цю подію, коли зворотний виклик ввічливості не вдається. Ця подія доступна, якщо ви використовуєте активність зворотного дзвінка в Основному потоці.

Система повторює спробу зворотного виклику лише в разі помилки зворотного виклику з боку контакту. Зворотний дзвінок не вдається, коли контакт зайнятий або недоступний, або немає відповіді від оператора.
Крім того, дзвінок не вдається здійснити з боку оператора, коли телефон оператора недоступний або оператор відхиляє дзвінок. Дзвінок повертається в чергу і знову направляється до доступного оператора.

Щоб використовувати зворотний виклик у потоці, налаштуйте локальну змінну потоку (використовуючи активність SetVariable) зі значенням 0 і збільште його за потреби. Переконайтеся, що це значення менше за значення кількості змінних повторити спробу.

Ви можете прикріпити інші події, які вам потрібні в ланцюжку для спроби зворотного виклику. Включіть у потік активність «Очікування », а потім зворотний виклик або будь-яку з активностей у черзі, як-от «Черга до агента» та «Контакт черги». Використовуйте ці дії в будь-якій комбінації або порядку після дії «Очікування».

Щоб завершити повторні спроби:

Для справжнього стану використовуйте активність «Завершення потоку». Не використовуйте активність "Відключитися".
Для хибної умови використовуйте Disconnect після налаштування змінної Retry у потоці. У цьому випадку всі спроби повторних спроб завершені, а повторні спроби недоступні.

Максимальна кількість спроб зворотного виклику – 10. Максимальний час перебування взаємодії в системі становить 14 днів. Те, що станеться першим, розглядається як термін дії взаємодії для налаштування повторного спроби.
Якщо використовується активність очікування, мінімальний інтервал затримки між повторними спробами становить 10 секунд, а максимальний інтервал затримки між повторними спробами – 72 години.
Коли стан контакту перебуває в режимі паркованого тайм-ауту, і якщо доступні спроби повторної спроби, генерується подія CallbackFailed. Налаштований обробник події в ланцюжку продовжує повторювати спробу зворотного виклику для спроб, що залишилися.
Коли зворотний дзвінок контакту не вдається, контакт ставиться в чергу, і генерується подія CallbackFailed. Обробник повторних спроб може поставити його в чергу знову, використовуючи будь-яку з активностей, як-от зворотний виклик (той самий або інший пункт призначення), контакт у черзі та/або черга до агента.
Якщо в обробнику події CallbackFailed налаштований зворотний виклик на інший пункт призначення , навички не будуть перенесені.

Попередній набір

Як частина NewPhoneContact, подія PreDial дає змогу розробнику потоку встановлювати або налаштовувати ідентифікатор абонента за допомогою активності «Встановити ідентифікатор абонента».

Коли ви створюєте робочий процес, ця подія доступна на вкладці «Потоки подій» у Flow Designer. Ця подія завершується налаштуванням активності Set Caller ID (Встановити ідентифікатор абонента). Ця подія ініціюється як для оператора, так і для клієнта на основі сценарію дзвінка.

Щоб дзвінки в кампанію були успішними, дзвінки оператора та клієнтів мають здійснюватися з одного медіарегіону. Медіарегіон вибирається на основі ANI/CLID дзвінка під час показу медіа. Зіставлення між ANI та медіарегіоном виконується в Control Hub. ANI, які вибираються під час дзвінка оператора та дзвінка клієнта, якщо вони контролюються за допомогою події PreDial у потоці, повинні бути обрані таким чином, щоб обидва дзвінки надходили з одного регіону.

Наприклад, якщо оператор знаходиться в Сінгапурі, але дзвінки клієнтів мають здійснюватися в Сполучених Штатах, ANI для дзвінка клієнта може бути вибрано таким чином, що медіа-регіоном є США. Аналогічно, ANI, вибраний для виклику оператора в події PreDial, також має бути вибрано таким чином, щоб вибраний медіарегіон – це США.

У наступній таблиці наведено список типів операцій та відповідні типи учасників для PreDial.operationType.

Таблиця 56. PreDial.operationType, пов'язана з операціями та типами учасників
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`ВХІДНІ`	Оператор
`ВИХІДНИЙ НАБІР`	Агент, Замовник
`COURTESY_CALLBACK`	Агент, Замовник
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Агент, Замовник
`WEB_CALLBACK`	Агент, Замовник
`TRANSFER_TO_DN`	ДН
`TRANSFER_TO_AGENT`	Оператор
`CONSULT_TO_DN`	ДН
`CONSULT_TO_AGENT`	Оператор
`CONSULT_TO_QUEUE`	Оператор
`CONSULT_TO_EP_DN`	ЕП-ДН

Налаштування ANI не застосовується для супервізора, коли налаштовано моніторинг викликів.
Налаштуйте шлях кожного обробника подій PreDial за допомогою параметра Встановити ідентифікатор абонента як термінальну активність, інакше контакт можна відкинути.
Для будь-якого вхідного або вихідного сценарію потрібна підтримка Flow, щоб використовувати обробник подій PreDial.
Не використовуйте дії Flow, які ставлять у чергу контакт з обробником подій PreDial.
Для ANI, налаштованого на вихідний контакт, виклик спрямовується через регіон, на який зіставлено ANI агента, незалежно від регіону, де знаходиться контакт. Наприклад, якщо організація має контакт-центри в США та Австралії, і вихідний дзвінок ініціюється для контакту, розташованого в США, а агент ANI зіставлено з регіоном Австралії, дзвінок спрямовується через Австралію.

Зверніться до таблиці використання ANI для кількох сценаріїв у середовищі наступного покоління в розділі Set Caller ID для використання ANI в різних сценаріях викликів.

Пов'язані змінні можна переглянути в розділі Змінні виведення подій.

Результат вихідної кампаніїДзвінка
У рамках NewPhoneContact ця подія спрацьовує, якщо контакт підключено до автовідповідача або збираються покинути. У будь-якому випадку ви можете відтворити повідомлення до відключення контакту. Система припиняє дзвінок, якщо оператор недоступний.

Для цього обробника підтримуються лише дії «Відтворити музику» та «Відтворити повідомлення », після чого дзвінок потрібно відключити.

Ви також можете додати до цієї події додаткові дії керування викликами, як-от «Відтворити музику», «Відключити контакт» тощо, відповідно до результатів аналізу прогресу виклику (CPA). Результати CPA можуть бути одними з наведених нижче.
- AMD - вказує на виявлення автовідповідача.
- ABANDONED - вказує на те, що дзвінок був припинений через недоступність оператора.
- LIVE_VOICE - вказує на виявлення живого голосу клієнта в IVR кампанії.
Ви можете переглянути пов'язану змінну в розділі Змінні виведення подій.

Робочий процес OnGlobalError

Під час створення потоку можна встановити шлях помилки дії для обробки помилки активності або загальної помилки, яку ви отримуєте під час виконання потоку.

OnGlobalError Workflow — ***Робочий процес OnGlobalError***

Якщо ви отримуєте помилку під час виконання потоку, виконання продовжиться, буде виконано наступну дію, визначену в шляху помилки. Якщо ви не налаштували шлях помилки на вкладці Main Flow (Основний потік), то все одно можете встановити подію OnGlobalError, доступну на вкладці Event Flows (Потоки подій), щоб обробляти помилку виконання потоку.

Якщо ви не визначили шляхи помилок на вкладках Main Flow (Основний потік) і Event Flows (Потоки подій), потік завершиться в разі виникнення помилки під час його виконання.

Розглянемо сценарій, за яким ви налаштовуєте дію Задати змінну в потоці.

***Задання дії змінної в основному потоці***

Ви можете встановити вузол Undefined Error (Невизначена помилка) дії Задати змінну на вкладці Main Flow (Основний потік) для обробки будь-яких системних помилок під час виконання потоку. Якщо ви не хочете визначати шлях помилки в основному потоці, то все одно можете перейти на вкладку Event Flow (Потік подій) і налаштувати потік подій OnGlobalError.

У наведеному вище прикладі Play Message (Відтворення повідомлення) додається до обробника подій OnGlobalError. Якщо під час виконання дії Задати змінну на вкладці Main Flow (Основний потік) станеться системна помилка, система спочатку розгляне конфігурацію, виконану в дії Задати змінну. Якщо шлях до помилок не визначено, система перевіряє обробник подій OnGlobalError на вкладці Event Flow (Потік подій). Оскільки в наведеному вище прикладі до події OnGlobalError прив’язана дія Play Message (Відтворення повідомлення), система відтворює повідомлення та завершує потік.

Змінні та вирази в Flow Designer

Flow Designer має такі типи змінних:

Користувацькі змінні потоку
Попередньо визначені змінні
Глобальні змінні в Flow Designer

Користувацькі змінні потоку

Користувацькі змінні потоку – це налаштовувані змінні різних типів даних, які можна використовувати на всьому потоці. Ви можете створити стільки змінних потоку, скільки вам потрібно, щоб задовольнити логіку у вашому потоці.

Безпечні змінні

Ви можете позначити змінні потоку як безпечні, щоб запобігти реєстрації та зберіганню будь-якої конфіденційної інформації, як-от особиста інформація (PII) і дані платіжних карток (PCI). Ви можете встановити захищені змінні як Agent Viewable або Agent Editable, щоб керувати тим, як ці змінні представлені на Agent Desktop.

За замовчуванням усі наявні змінні в розгорнутих потоках поводяться як незахищені змінні. Відкрийте ці потоки в режимі редагування, щоб переглянути та зберегти захищені змінні за потреби.

У зіставленні змінних потоку ви не можете зіставити захищену змінну з незахищеною змінною в активності GoTo.

Не можна позначати глобальні змінні як безпечні.

Створення користувацьких змінних потоку
Редагування користувацьких змінних потоку
Видалення користувацьких змінних потоку

Створення користувацьких змінних потоку

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегія маршрутизації> Потоки».

2

Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити.

З’явиться вікно Конструктор потоків.

3

На панелі «Конфігурація» відкрийте розділ Визначення змінної.

4

Натисніть Додати змінну потоку.

5

Введіть Ім’я та Опис змінної.

6

Виберіть Тип змінної з розкривного списку.

Ви не зможете змінити тип змінної після її створення.

Підтримувані типи змінних:

Тип змінної

Значення змінної

Логічне

Виберіть значення Дійсний або Недійсний.

Рядок

Введіть текстове рядка. Якщо потрібно використати змінну у виразі, використовуйте такий синтаксис: {{змінна}}

Ціле число

Введіть ціле значення.

Значення десяткового дробу

Введіть значення десяткового дробу.

Дата й час

Введіть дату й час в одному з підтримуваних форматів:

рррр-ММ-ддTГГ:хх:сс.SSSZ

рррр-ММ-ддTГГ:хх:ссZ

рррр-ММ-ддTГГ:ххZ

Не застосовуйте функцію now(), щоб отримати поточний час у мілісекундах, оскільки вона використовує SimpleDateFormat. Однак ви можете використовувати фільтр Pebble мітки часу епохи, щоб отримати поточний час у мілісекундах. Для отримання додаткової інформації дивіться Спеціальні фільтри Pebble.

JSON

Введіть припустиме значення змінної JSON, використовуючи формат {"Key":"Value"}. Наприклад, {"CompanyName":"Cisco"}.

Змінна JSON може містити прості або вкладені дані. Максимальний ліміт розміру для значення змінної JSON може становити до 16 КБ. Ви можете створити максимум п’ять змінних JSON у потоці.

Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати змінну JSON, перегляньте статтю Змінні JSON.

Коли ви вибираєте JSON як тип змінної зі списку, кнопка перемикання Mark Agent Viewable не буде видно.
Змінні JSON не дозволені в ланцюжку потоків.

7

Укажіть Значення за замовчуванням змінної відповідно до її вибраного типу.

8

(Необов'язково) Якщо ви ввімкнете перемикач «Містить конфіденційну інформацію », система позначить змінну як безпечну змінну. Під час виконання потоку система не реєструє та не зберігає жодної інформації, яка передається через цю змінну.

9

(Необов'язково) Якщо ви ввімкнете перемикач Позначити агента Viewable, змінна a на робочому столі разом зі значенням зафіксується як частина потоку.

Коли ви ввімкнете кнопку-перемикач Mark Agent Viewable (Позначити оператора видимим), з’являться такі поля:

Мітка робочого столу: укажіть мітку, пов’язану із цією змінною, коли вона з’являється на робочому столі. Введіть чітку мітку, відмінну від імені змінної, щоб оператор міг зрозуміти дані, які передаються йому.
Оператор, доступний для редагування: установіть цей прапорець, якщо хочете, щоб оператор міг редагувати значення змінної як частини сеансу взаємодії. Коли оператор оновлює змінну, система передає ці зміни конструктору потоків. Оператор може відредагувати змінну потоку й натиснути кнопку Зберегти з робочого столу. Якщо виклик відключиться до того, як оператор збереже зміни, змінну не буде оновлено.

10

Натисніть Зберегти.

Коли ви зберігаєте користувацьку змінну потоку, вона зберігається як тег на панелі глобальних властивостей на робочому столі. Якщо ви позначили змінну як «Доступний для перегляду оператор», тег відображатиме значок гарнітури для легкої ідентифікації.

Приклад: порядок відображення змінних потоку на робочому столі

Коли ви створюєте змінні, позначені як «Доступний для перегляду оператор», робочий стіл відображає їх у певному порядку.

Наприклад, якщо створити такі змінні потоку: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Робочий стіл отримує ці змінні від конструктора потоку в такому порядку: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Робочий стіл відображає змінні в такому порядку, зліва направо, в інтерфейсі користувача:

Змінні клієнта номер телефону, DN, черга, час RONA
Змінні потоку сортуються в алфавітному порядку зі змінними, що починаються з великої літери, а потім змінними, що починаються з малої літери: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Редагування користувацьких змінних потоку

Якщо змінна вже використовується, то редагувати її тип не можна. Це може мати серйозні наслідки для потоку. Отже, ця дія заборонена. У такому разі поле розкривного списку «Тип змінної» відключається і з’являється попереджувальне повідомлення.

Після успішного редагування змінної внесені зміни з’являються в усьому потоці, а також у спливаючому вікні, яке з’являється під час натискання на змінну потоку на панелі Global Properties (Глобальні властивості).

Щоб відредагувати користувацьку змінну потоку, виконайте такі дії:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегія маршрутизації> Потоки».
2	Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
3	Клацніть тег змінної з панелі Global Properties (Глобальні властивості), яку ви хочете відредагувати. Він відображає спливаюче вікно зі зведеною інформацією, яка була спочатку налаштована для змінної.
4	Натисніть Змінити в правому верхньому куті спливаючого вікна. З’явиться діалогове вікно Edit Flow Variable (Редагувати змінну потоку). Якщо змінна не використовується в потоці, то всі поля будуть доступними для редагування. Ви можете змінити ім’я, опис, тип і значення змінної.
5	Клацніть значок Інформація в цьому повідомленні, щоб переглянути список дій, у яких використовується змінна. Якщо ви хочете продовжити редагувати змінну, видаліть її з усіх конфігурацій потоку, а потім спробуйте відредагувати її знову.
6	Внесіть необхідні зміни. Кнопка Зберегти залишатиметься вимкнутою, доки ви не внесете зміни.
7	Натисніть Зберегти.

Видалення користувацьких змінних потоку

Якщо змінна використовується в потоці, то видалити її неможливо. Ця дія має серйозні наслідки для потоку. У такому разі кнопка Видалити у вікні Видалити змінну відключена, а також з’являється список дій, у яких використовується ця змінна.

Дії групуються залежно від того, чи відображаються вони на вкладці Main Flow (Основний потік) або Event Flows (Потоки подій). Якщо потрібно видалити змінну, що використовується, вилучіть її з усіх конфігурацій потоку, а вже потім спробуйте видаляти.

Щоб видалити користувацьку змінну потоку, виконайте такі дії:

1	На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потік.
2	Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
3	На панелі Глобальні властивості натисніть значок Видалити, який відображається на тегу змінної, що її потрібно видалити.

Попередньо визначені змінні

Конструктор потоків автоматично створює попередньо визначені змінні, коли ви використовуєте певні події та дії в потоці.

Список доступних попередньо визначених змінних з’являється в розділі Predefined Variables (Попередньо визначені змінні) на панелі Global Flow Properties (Властивості глобального потоку). Вони також відображаються на панелі Properties (Властивості) для вибраної події або дії.

Клацніть кожну змінну, щоб відкрити спливаюче вікно з поясненням щодо того, який тип даних вона зберігає, і дізнатися, як використовувати її у своєму потоці.

Хоча більшість атрибутів вихідної змінної події попередньо визначені та не можуть бути відредаговані, ви маєте змогу редагувати змінну, щоб змінити призначення глобальної змінної.

Вихідні змінні події

Змінні виведення подій спеціально пов'язані з подіями та мають номенклатуру: <EventName>.<VariableName>.

Усі вихідні змінні події, доступні для використання в потоці, автоматично з’являються на панелі Global Properties (Глобальні властивості) після введення події в потік, а також на панелі Properties (Властивості) для пов’язаної дії Event Handler (Обробник події).

Доступні вихідні змінні події:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.Ім'я команди
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.Ім'я команди
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
Попередній Набір
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType

Налаштування системних змінних

Ви можете налаштувати мітку на робочому столі лише для змінних «Номер телефону» та DNIS (служба ідентифікації набраних номерів). Ви можете створити псевдонім цих змінних і налаштувати його за допомогою активності Set Variable у ланцюжку.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегія маршрутизації> Потоки».
2	Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
3	На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної».
4	Перейдіть на вкладку Конфігурація.
5	Натисніть Додати змінну потоку.
6	Введіть Ім’я та Опис змінної.
7	Виберіть «Рядок » у випадаючому списку «Тип змінної».
8	Увімкніть перемикач Зробити агента видимим .
9	У полі «Мітка робочого столу» введіть бажану мітку робочого столу для змінної.
10	Натисніть Зберегти. Це створює змінну.
11	У бібліотеці активності перетягніть дію «Встановити змінну» на полотно.
12	У розділі «Параметри змінних» на панелі «Параметри активності» виконайте такі дії: З розкривного списку Змінна виберіть змінну, створену на кроці 10. У розділі «Значення змінної» виберіть перемикач «Встановити на змінну ». Виберіть системну змінну, яку потрібно змінити, наприклад `NewPhoneContact.ANI` для параметра «Номер телефону» або `«NewPhoneContact.DNIS»` для параметра DNIS. Коли ви публікуєте ланцюжок, новостворена змінна потоку замінює обрану системну змінну. Під час виконання потоку мітка робочого столу новоствореної змінної з'являється в області «Вхідний повер» і «Взаємодія» на робочому столі.

Вихідні змінні дії

Вихідні змінні дії зберігають дані дій і автоматично створюються під час додавання певних дій до полотна. Змінні виводу активності використовують такий синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> де ActivityName динамічно змінюється залежно від активності.

При багаторазовому використанні дії в потоці кожна дія має унікальний екземпляр усіх пов’язаних вихідних змінних дії. Усі вихідні змінні дії, доступні для використання в потоці, автоматично з’являються на панелі Global Properties (Глобальні властивості), коли ви додаєте дію в потік, а також на панелі Властивості пов’язаної дії.

Доступні вихідні змінні дії:

Menu.OptionEntered: зберігає пункт меню, який абонент, що телефонує, вибрав під час взаємодії з екземпляром дії «Меню». Відповідає одній цифрі від 0 до 9.
CollectDigits.DigitsEntered: зберігає цифри, введені абонентом, що телефонує, під час взаємодії з екземпляром дії «Збір цифр». Кількість цифр залежить від конфігурації дії.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: зберігає код стану, отриманий під час спроби надіслати HTTP-запит.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: зберігає відповідь, коли HTTP-запит успішно ініційовано.
HTTPRequest.ResponseHeaders: зберігає заголовки, надіслані в межах HTTP-запиту.
VirtualAgent.IntentTriggered: зберігає намір, який призвів до обробки розмови або підвищення її пріоритету.
GetQueueInfo.EWT: зберігає кількість передбачуваного часу очікування у вибраній черзі.
GetQueueInfo.PIQ: зберігає номер місця у вибраній черзі.

Глобальні змінні в Flow Designer

Глобальні змінні – це користувацькі змінні, які ви можете переглядати та отримувати до них доступ під час створення потоків. Адміністратор створює глобальні змінні в модулі Підготовка порталу керування. Для отримання додаткової інформації дивіться змінні.

Як розробник потоку, ви можете використовувати ці змінні відповідно до ваших вимог. Ви можете додати ці змінні до потоку. Ви також можете редагувати та видаляти глобальну змінну після додавання її до потоку.

Додайте глобальну змінну в потік

Ви можете додати максимум 30 змінних у ланцюжку. Цей підрахунок не включає змінні, які не підлягають звітуванню та не доступні для перегляду агентом.

Якщо ви хочете додати більше змінних, що перевищують максимальну межу, вам потрібно видалити рівну кількість існуючих змінних. Для отримання додаткової інформації про те, як видалити глобальну змінну, перегляньте статтю Видалення глобальних змінних із потоку.

Під час створення потоку глобальна змінна типу String може бути ініціалізована з максимальною довжиною 256 символів. Але під час виконання потоку змінна може бути оновлена так, щоб вона містила до 1024 символів. Перевищення цього ліміту може призвести до небажаної поведінки, такої як збої викликів і неприпустимі значення.

Щоб додати глобальні змінні в ланцюжок:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегія маршрутизації> Потоки».
2	Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
3	На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінних> Попередньо визначені змінні ».
4	У розділі «Глобальні змінні » натисніть « Додати глобальні змінні». З'явиться діалогове вікно «Додати глобальні змінні ». Він показує всі глобальні змінні, які адміністратор створив у модулі Provisioning .
5	(Необов'язково) Використовуйте поле «Пошук глобальних змінних », щоб фільтрувати та шукати потрібні глобальні змінні зі списку.
6	Поставте галочки навпроти потрібних глобальних змінних зі списку та натисніть Додати. Система відображає обрані змінні в розділі Глобальні змінні . За замовчуванням кожна змінна містить поля метаданих, визначені адміністратором, такі як «Звітний», «Видимий агент», «Редагуваний агент» і «Мітка робочого столу». Якщо адміністратор змінює будь-які значення метаданих під час використання глобальної змінної, зміни, внесені на порталі керування, відображаються в різних потоках (із затримкою закінчення терміну дії кешу 8 годин).

Редагування глобальної змінної в ланцюжку

Коли ви редагуєте глобальну змінну, ви не можете змінити жодне значення метаданих глобальної змінної в конструкторі ланцюжків. Однак ви можете змінити значення за замовчуванням за допомогою кнопки перемикання «Перезаписати значення за замовчуванням».

Щоб відредагувати глобальну змінну в потоці:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегія маршрутизації> Потоки».

2

Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити.

З’явиться вікно Конструктор потоків.

3

На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінних> Попередньо визначені змінні ».

4

На панелі «Глобальна змінна » натисніть на глобальну змінну та натисніть кнопку «Редагувати» ().

З'явиться діалогове вікно «Редагувати глобальні змінні ». Він показує деталі обраної глобальної змінної, такі як тип змінної, значення за замовчуванням, мітка робочого столу та можливість редагування агента.

5

(Необов'язково) Увімкніть перемикач Перезаписати конфігурації порталу , щоб перезаписати наявні значення, настроєні на порталі керування. Це дає змогу змінювати значення полів, такі як значення за замовчуванням, видимість агента, можливість редагування агента та мітка робочого столу.

Введіть необхідне значення в поле Default Value відповідно до обраного типу змінної. Наприклад, якщо тип змінної є Boolean, це поле відображається у вигляді випадаючого списку.
Значення за замовчуванням, що вводиться для глобальної змінної типу string, яка є звітною агентом, не повинно перевищувати 256 символів.

6

Внесіть необхідні зміни.

7

Натисніть Зберегти.

Видаліть глобальні змінні з потоку

Ви можете видалити глобальну змінну, яка не використовується в жодному потоці.

Якщо ви не можете видалити глобальну змінну, зверніться до адміністратора, щоб увімкнути прапорець функції, щоб видалити глобальні змінні з потоку.

Щоб видалити глобальну змінну з потоку:

1	На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потік.
2	Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
3	На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінних> Попередньо визначені змінні ».
4	На панелі «Глобальні змінні » натисніть значок видалення (x) глобальної змінної, яку потрібно видалити. З'явиться спливаюче повідомлення з пропозицією підтвердити свою дію.
5	Натисніть Видалити. Це видаляє вибрану глобальну змінну зі списку.

Видимі змінні на робочому столі

Ви можете налаштувати такі типи змінних для панелі вхідного спливаючого вікна та панелі «Взаємодія» на робочому столі для вхідних і вихідних голосових викликів:

Системні змінні, такі як номер телефону, DNIS (служба ідентифікації набраних номерів), ім'я черги та тайм-аут RONA
Глобальні змінні, які створюються та керуються на порталі керування
Користувацькі змінні Flow, які створюються та керуються в Flow Designer

Ви можете налаштувати лише ті змінні, які позначені як Agent Viewable.
Ви можете налаштувати ці змінні як на нових потоках, так і на існуючих потоках. Однак існуючі потоки продовжують показувати спливаючі змінні за замовчуванням, такі як номер телефону, DNIS та ім'я черги. Ви можете редагувати ці потоки, щоб додати більше змінних, використовуючи цю функцію.
Кроки для налаштування змінних для вхідного спливаючого вікна та панелі взаємодії для вхідних і вихідних викликів однакові.
Вам потрібно побудувати окремі потоки для сценаріїв вхідних та вихідних дзвінків, щоб налаштувати змінні для вхідного спливаючого вікна та панелі взаємодії.

Спливаюче вікно на робочому столі

Спливаюче вікно з'являється, коли оператор отримує вхідний дзвінок або набирає вихідний дзвінок. Він відображає ключову інформацію про клієнта відповідно до змінних, налаштованих у Flow Designer. Ви можете встановити порядок появи кожної з цих змінних у вхідному спливаючому вікні, який може включати будь-яку комбінацію системних, глобальних і користувацьких змінних потоку. Ви також можете редагувати мітку цих змінних на робочому столі.

Ви можете налаштувати мітку на робочому столі для системних змінних, таких як Номер телефону та DNIS. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування системних змінних.

Для вхідних і вихідних дзвінків можна вибрати мінімум три і максимум шість змінних. Для викликів консультацій оператор, до якого звертаються, переглядатиме додаткові три змінні, такі як ім'я агента, DN агента та команда агентів, які додаються до списку за замовчуванням.

Ви не можете налаштувати змінні, які містять конфіденційну інформацію у вхідному спливаючому вікні на робочому столі.

Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати змінні для вхідного спливаючого вікна, перегляньте статтю Налаштування змінних для вхідного спливаючого вікна.

Панель взаємодії: Панель «Взаємодія» на робочому столі з'являється після того, як оператор приймає вхідний або вихідний дзвінок. Він відображає інформацію, встановлену в панелі взаємодії, змінні, які налаштовані в Flow Designer. Ви можете вибрати максимум 30 змінних. Ви можете встановити порядок появи кожної з цих змінних в області взаємодії, який може включати будь-яку комбінацію системних, глобальних і користувацьких змінних потоку. Ви також можете редагувати мітку цих змінних на робочому столі.; Ви можете налаштувати мітку на робочому столі для системних змінних, таких як Номер телефону та DNIS. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування системних змінних.; Докладнішу інформацію про те, як налаштувати змінні для панелі «Взаємодія», можна знайти в статті Налаштування змінних для панелі «Взаємодія».

Налаштуйте змінні для Incoming popover

Перш ніж почати

Налаштуйте змінні у спливаючому вікні вхідних дзвінків для вхідних і вихідних дзвінків.

Ви повинні створити змінні, які ви хочете додати у вхідному спливаючому вікні робочого столу. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статті Створення глобальної змінної та Створення користувацьких змінних потоку.
Ви повинні позначити змінні як Agent Viewable. Для отримання додаткової інформації про те, як позначити глобальну змінну як доступну для перегляду агентом, перегляньте статтю Редагування глобальної змінної в потоці.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегія маршрутизації> Потоки».
2	Щоб створити потік, натисніть Новий. Щоб змінити наявний потік, клацніть значок із трьома крапками поруч із потоком і потім Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
3	На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної».
4	Перейдіть на вкладку Viewability & Order (Видимість і замовлення ) на робочому столі.
5	У розділі «Спливаюче вікно вхідних повідомлень» натисніть «Вибрати змінні для вхідного спливаючого вікна». З'явиться вікно «Вибір змінних при вхідному спливаючому вікні ». Він показує всі змінні, які включають чотири системні змінні за замовчуванням, такі як номер телефону, DNIS, ім'я черги та тайм-аут RONA. Системні змінні, такі як «Номер телефону», «DNIS» та «Ім'я черги», вибрані за замовчуванням, і ви можете зняти позначку при додаванні нових змінних.
6	Для фільтрації списку використовуйте такі параметри пошуку: Введіть кілька слів у поле «Змінні пошуку», щоб знайти конкретну змінну за її назвою. Виберіть тип змінної з розкривного списку Вибрати тип змінної. Список автоматично заповнюється змінними відповідно до введених вами критеріїв.
7	Поставте галочки навпроти змінних, які ви хочете вибрати для вхідного спливаючого вікна. Ви можете вибрати мінімум три та максимум шість змінних.
8	Натисніть Зберегти. Ви можете пропустити цей крок, якщо включите перемикач Autosave . Вибрані змінні з'являться в розділі Incoming Popover .
9	Використовуйте піктограму ручки () поруч зі змінною, щоб переміщати її вгору та вниз по списку, щоб встановити порядок появи у вхідному спливаючому вікні робочого столу.
10	(Необов'язково) Натисніть значок x поруч зі змінною, щоб видалити цю змінну зі списку.

Налаштування змінних для панелі «Взаємодія»

Перш ніж почати

Налаштуйте змінні на панелі «Взаємодія» для вхідних і вихідних викликів.

Ви повинні створити змінні, які ви хочете додати у вхідному спливаючому вікні робочого столу. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статті Створення глобальної змінної та Створення користувацьких змінних потоку.
Ви повинні позначити змінні як Agent Viewable. Для отримання додаткової інформації про те, як позначити глобальну змінну як доступну для перегляду агентом, перегляньте статтю Редагування глобальної змінної в потоці.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегія маршрутизації> Потоки».
2	Щоб створити потік, натисніть Новий. Щоб змінити наявний потік, клацніть значок із трьома крапками поруч із потоком і потім Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
3	На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної».
4	Перейдіть на вкладку Видимість і замовлення на робочому столі.
5	У розділі Область взаємодії натисніть кнопку Вибрати змінні для області взаємодії. З'явиться вікно Вибір змінних на панелі взаємодії. Він показує всі змінні разом із чотирма системними змінними, такими як номер телефону, DNIS, ім'я черги та тайм-аут RONA.
6	Для фільтрації списку використовуйте такі параметри пошуку: Введіть кілька слів у поле «Змінні пошуку», щоб знайти конкретну змінну за її назвою. Виберіть тип змінної з розкривного списку Вибрати тип змінної. Список автоматично заповнюється змінними відповідно до введених вами критеріїв.
7	Установіть прапорці змінних, які потрібно вибрати для області взаємодії. Ви можете вибрати максимум 30 змінних.
8	Використовуйте піктограму ручки () поруч зі змінною, щоб переміщати її вгору і вниз по списку, щоб встановити порядок появи в області взаємодії робочого столу.
9	Натисніть Зберегти. Ви можете пропустити цей крок, якщо включите перемикач Autosave . Вибрані змінні з'являться в розділі «Область взаємодії».
10	(Необов'язково) Натисніть значок x поруч зі змінною, щоб видалити цю змінну зі списку.

Змінні JSON

Змінні JSON – це користувацькі змінні потоку типу JSON. Змінні JSON можна створювати в конструкторі потоку. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Створення користувацьких змінних потоку.

Для зберігання даних у змінній JSON можна використовувати такі дії: HTTP-запит, Аналіз і Задати змінну.

Виконуючи дії HTTP-запит і Аналіз, можна отримувати дані за допомогою виразу фільтра шляху JSON і зберігати їх у змінній JSON.

Виконуючи дію Задати змінну, можна використовувати змінну JSON у параметрі Задати значення одним із перелічених способів:

Вводити значення JSON у текстове поле. Наприклад:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Розробник", "firstName":"Ромін", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Ромін Ірані", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Скористатися виразом Pebble.

Використання змінних JSON у виразі Pebble

Доступ за допомогою розділення крапкою (.). Ви можете використовувати доступ за допомогою розділення крапкою (.) у виразі Pebble для змінної JSON, щоб обробляти виклики або здійснювати керування потоком.

Синтаксис: {{ jsonVariableName.fieldName }}, де jsonVariableName.fieldName має бути результатом обчислення поля в змінній JSON.

У попередньому фрагменті коду, якщо ви отримуєте значення співробітника до змінної з назвою empvar за допомогою HTTP-запиту або аналізу,

використовуйте {{empvar.employeeCode}} для отримання значення як E1.
Індексний доступ до масиву JSON. Доступ до певного елемента масиву JSON здійснюється за допомогою синтаксису, подібного до Pebble. Для отримання більш детальної інформації про Index Access в Pebble, відвідайте https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, наприклад:
```
{ "Співробітники" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Сем", "jobTitleName":"Розробник", "firstName":"Сем", "lastName":"Дас", "preferredFullName":"Сем Дас", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Якщо ви витягуєте масив JSON «Employees» у змінну під назвою var за допомогою HTTP-запиту або аналізу:
- Використовуйте {{ var[0]}}, щоб отримати дані про співробітника rirani, який є менеджером.
- Використовуйте {{ var[1].directReports[0] }}, щоб отримати дані про співробітника John, який є безпосереднім підлеглим менеджера.
- Використовуйте {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}, щоб отримати значення у вигляді John Irani.
- Використовуйте {{ var[0].preferredFullName }}, щоб отримати значення у вигляді Romin Irani.

Використання змінної JSON в HTTP-запиті

Щоб використовувати змінну JSON як тіло HTTP-запиту, спочатку скористайтеся дією Задати змінну для перетворення змінної JSON на рядок. Наприклад, у розділі Налаштування змінної для функції Задати змінну встановіть змінну jsonString зі значенням {{ jsonVariable }}.

Використовуйте цю змінну як вхідні дані для параметрів HTTP-запитів. Наприклад, у розділі Налаштування HTTP-запиту встановіть Тіло запиту як {{ jsonString }}.

Написання виразів

Більшість полів для введення тексту в Flow Designer підтримують написання виразів. Вирази не є обов'язковими, але вони дозволяють використовувати потужні функції сценаріїв за допомогою змінних для досвідчених користувачів. Ви також можете вводити основний текст і цифри в ті ж поля введення для простих потоків, якщо вам не потрібні вирази.

Обгорніть кожен вираз у подвійні фігурні дужки, як показано тут: {{Enter Expression}}

Наприклад, якщо ви хочете об'єднати дві рядкові змінні разом, вам слід використовувати {{var1+var2}}. Для отримання додаткової інформації див.: https://pebbletemplates.io/.

Синтаксис шаблону Pebble

У всіх полях для вводу в конструкторі потоків використовується синтаксис виразів з відкритим вихідним кодом, який називається шаблони Pebble: https://pebbletemplates.io/.

У Pebble Templates підтримуються такі символи: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Щоб ввести налаштовувані змінні у виразі, використовуйте такий синтаксис: {{variable}}

Також підтримуються логічні оператори. Для отримання додаткової інформації див. https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Рекомендуємо ознайомитися з документацією шаблону Pebble, перш ніж використовувати вирази в конструкторі потоків. Інформацію про написання виразів можна знайти в документах за адресою: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Наприклад, у цьому разі використання за базових умов вираз перевіряє, чи номер облікового запису абонента більший або дорівнює певному значенню. Залежно від того, як вираз обчислюється для заданого виконання потоку, потік може прийняти шлях True або False.

Користувацькі фільтри Pebble

Відмітка часу періоду

За допомогою таких фільтрів Pebble можна повернути відмітку часу періоду на «Зараз» або рядок певної дати:

Відмітка часу періоду для «Зараз»:

{{ now() | epoch }} => часовий пояс UTC за замовчуванням і в секундах {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => часовий пояс UTC за замовчуванням і в мілісекундах Приклад: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Відмітка часу періоду для певної дати:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => користувальницький формат і в мілісекундах {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Фенікс') }} => користувальницький формат з часовим поясом і в мілісекундах Приклад: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Фенікс') }} -> 1508455083779

Перевірка виразів

Якщо поле введення виявляє, що використовується вираз (тобто введено синтаксис {{ }}), у нижньому правому куті поля з'являється синя піктограма.

Натисніть синю піктограму, щоб відкрити модальне вікно, де ви можете тестувати та змінювати вираз, доки не отримаєте бажаний результат.

Модальне вікно Тестового виразу містить наступні поля:

Вираз: показує вираз, який спочатку було введено в поле введення з конфігурації активності.
Поля змінних:Кожна змінна, що використовується у виразі, має допоміжне поле, де ви можете ввести зразкове значення змінної. Введіть значення для кожної змінної та натисніть «Перевірити », щоб переглянути результати, якщо вираз виконується з введеними параметрами.

Щоб встановити змінні у виразі, використовуйте лише формат {{variable name}}. Наприклад, {{NewPhoneContact.ANI}} є синтаксисом змінної.
Результат: Показує результат виразу після того, як ви натиснете Тест. Якщо результати відрізняються від очікуваних, змініть вираз за бажанням. Якщо ви вносите зміни в конфігурацію, натисніть «Застосувати зміни », щоб оновити вираз у конфігурації активності.

Створюйте ланцюжки та керуйте ними

Створення ланцюжка

Створювати ланцюжки та керувати ними можна за допомогою модуля «Ресурси маршрутизації». Коли ви розробляєте ланцюжок, взаємодія з Consult не може містити зворотний дзвінок ввічливості, зворотний зв'язок після дзвінка або активність сліпого переказу.

Коли ви створюєте потік, якщо кількість вузлів перевищує 100, ви можете зіткнутися з затримкою в Flow Designer. У таких випадках ми рекомендуємо використовувати функції ланцюжка потоків і динамічних змінних, щоб розбити великий потік на легко керовані менші потоки. Для отримання додаткової інформації дивіться Ланцюжок потоків і Контакт черги.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потоки.

2

Натисніть кнопку Створити.

3

У полі Ім’я потоку введіть унікальне ім’я.

Назва потоку не повинна містити пробілів. Єдиним дозволеним спеціальним символом є _ (підкреслення). Допустима довжина – 80 символів. Наприклад, NewContact_01.

4

Натисніть Почати побудову потоку.

З’явиться вікно Конструктор потоків.

5

У розділі «Загальні налаштування » введіть опис ланцюжка. Цей опис не може бути змінений пізніше.

6

(Необов'язково) Налаштуйте наведені нижче параметри в розділі «Параметри перегляду ».

Криволінійні зв'язки: увімкніть або вимкніть перемикання між криволінійними та прямокутними зв'язками для кожного потоку.

Ви можете ввімкнути криволінійні зв'язки, щоб покращити уявлення про зв'язок між діями. У складних потоках криволінійні зв'язки забезпечують кращу читабельність у порівнянні з прямими лініями, які мають тенденцію до перекриття.
Колір посилань — виберіть колір із розкривної палітри кольорів, щоб вказати посилання.
Колір шляху помилки — виберіть колір із розкривної палітри кольорів, щоб вказати шляхи помилок.
Колір вибору: виберіть колір із розкривної палітри кольорів, щоб вказати вибране посилання та підключені дії.
Товщина: укажіть значення для збільшення або зменшення товщини зв'язку та підключених дій. Вимірюється в пікселях, а значення за замовчуванням становить 1 піксель. Максимальна підтримувана товщина становить 3 пікселі.

7

Для створення ланцюжка виконайте такі завдання:

Налаштування активностей та подій Flow Designer
Увімкніть або вимкніть опцію автозбереження
Дії з копіювання та вставлення
Перевірте ланцюжок
Як опублікувати ланцюжок

Редагування змінних потоку

Ви не можете редагувати змінну, коли вона використовується. Ви не можете редагувати тип змінної після створення змінної.

1	На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потік.
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно відредагувати, і натисніть «Відкрити».
3	Клацніть тег змінної на панелі «Властивості глобального потоку». У спливаючому вікні відображається зведена інформація про змінну.
4	Натисніть «Редагувати » у верхньому правому куті спливаючого вікна.
5	Виберіть змінну, яка не використовується в потоці.
6	Внесіть необхідні зміни до назви змінної, опису, значення та конфігурації змінних.

Змінення потоку

Використовуйте перемикач «Редагувати », щоб редагувати ланцюжок. Якщо ви включите кнопку-перемикач, інші розробники ланцюжка не зможуть редагувати ланцюжок одночасно. Коли ви відкриваєте ланцюжок, він за замовчуванням працює в режимі лише для читання. Увімкніть перемикач Редагувати , щоб редагувати ланцюжок.

Flow Designer тепер дозволяє позначати змінні, які містять конфіденційну інформацію, як безпечні. Коли ви відкриваєте існуючий ланцюжок, який містить змінні Flow, ви отримуєте запит на перегляд і позначення цих змінних як безпечних відповідно до ваших вимог. Для отримання додаткової інформації про безпечні змінні дивіться статтю Безпечні змінні.

1

На панелі навігації порталу керування, виберіть «Стратегія маршрутизації> Потік».

З'явиться таблиця з переліком усіх наявних потоків клієнтів. Таблиця містить такі поля:

Найменування поля

Опис

Ім’я

Назва потоку, як налаштовано в програмі Flow Designer.

Назва ланцюжка має бути унікальною.

Статус

Указує, чи опубліковано ланцюжок, чи він все ще перебуває на стадії чернетки.

Опис

Опис потоку так, як це налаштовано в додатку Flow Designer.

Створений

Дата створення ланцюжка. Дата створення базується на параметрах часового поясу, налаштованих для користувача.

Останнє оновлення

Дата, коли ланцюжок було востаннє відредаговано. Дата останнього оновлення залежить від налаштувань часового поясу, налаштованих для користувача.

Останнє редагування

ID електронної пошти користувача, який востаннє редагував ланцюжок.

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно відредагувати, і натисніть «Відкрити».

Якщо у вибраному ланцюжку є змінні потоку, з'явиться повідомлення з пропозицією позначити змінні як безпечні.

Ви можете вносити зміни в потік лише за умови активної кнопки перемикання «Редагувати ввімкнено». Якщо перемикач «Редагувати ввімкнено» встановлено в положення «вимкнено», потік відображається в режимі лише для читання.

3

Натисніть «Перейти», виберіть безпечні змінні , щоб відкрити діалогове вікно «Редагувати безпечні змінні ».

Ви можете натиснути «Пропустити», щоб продовжити редагування вибраного потоку без позначення безпечних змінних. Це діалогове вікно з'явиться під час наступного редагування потоку.

Установіть прапорець Більше не показувати це повідомлення , щоб назавжди пропустити процес вибору для вибраного потоку.

Наразі ця функція не підтримується.

4

Установіть прапорці в змінних, які містять конфіденційну інформацію, і натисніть Зберегти.

У вікні дизайнера потоку відображаються вибрані змінні зі значком замка поруч з іменами змінних.

Вибраний ланцюжок відкривається в режимі тільки для читання.

5

Увімкніть перемикач Редагувати , щоб внести будь-які зміни в потік.

6

Відредагуйте чернетку потоку за бажанням.

Коли ви змінюєте ланцюжок, взаємодія з Consult не може містити зворотний дзвінок ввічливості, зворотний зв'язок після дзвінка або активність сліпого переказу.

7

Натисніть «Зберегти », щоб зберегти ланцюжок, якщо ви вимкнете перемикач «Автозбереження ».

Пошук сутностей у ланцюжку

Функціональність пошуку в Flow Designer дозволяє розробникам flow шукати сутності в потоці та швидко отримувати доступ до їх місцезнаходження. Для потоків, які є більш складними та складними, використовуйте цю можливість пошуку, щоб уникнути ручних зусиль у пошуку потрібних сутностей.

За допомогою цієї функції пошуку ви можете шукати такі сутності в потоці:

Назви вправ, описи та вхідні дані
Назви змінних
Вирази з гальки
Властивості текучості

Ви можете знаходити та замінювати вільний текст у таких полях, як введення тексту, описи, вирази з галькою тощо.

1	На панелі навігації порталу керування, виберіть «Стратегія маршрутизації> Потоки».
2	Натисніть три крапки (...) поруч із потоком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити».
3	У вікні пошуку, що з'явиться у верхньому правому куті, введіть ключове слово (назва діяльності, назва змінної або рядок) і натисніть Enter. Крім того, ви можете активувати поле пошуку за допомогою комбінацій клавіш: Cmd + K (для macOS) і ctrl + k (для Windows). Результати пошуку відображаються в окремій панелі пошуку в лівій частині екрана.
4	(Необов'язково) Виберіть один або кілька типів сутностей із випадаючого списку, щоб відфільтрувати результати пошуку.
5	Щоб знайти та замінити текст, виконайте такі дії: Введіть слово в поле «Замінити », щоб замінити вибране ключове слово. Ви можете вибрати окремі результати пошуку та замінити їх вказаним ключовим словом або натиснути кнопку Замінити все () для заміни всіх входжень у потоці.

Застосування міток версій до потоку

Ми рекомендуємо вам дотримуватися найкращих практик додавання мітки версії, щоб побудувати життєвий цикл потоку на різних етапах, таких як розробка, тестування та прямий ефір, для кращого контролю під час керування виробничим потоком. Замість того, щоб вносити зміни безпосередньо в потік, ви можете публікувати етапи проходження потоку, перш ніж розгортати потік у продакшн. Ця функція допомагає уникнути перезапису поточного потоку в продакшн.

Коли ви публікуєте ланцюжок, ви можете пов'язати мітку версії, як-от «Live», «Test» або «Dev», з новою версією ланцюжка на додачу до назви ланцюжка. Це дає можливість прикріплювати різні версії одного і того ж потоку до різних точок входу або активності GoTo. Остання – це мітка версії за замовчуванням, яку ви не можете видалити з версії flow. Ви можете застосувати будь-яку іншу мітку версії разом із Останньою.

Крім того, ви можете приєднати кілька версій одного потоку до точки входу. Під час конфігурації точки входу ви можете вибрати потік разом із однією з пов'язаних із ним міток версії.

Коли ви відкриваєте ланцюжок у режимі редагування, ви бачите версію чернетки з останньої опублікованої версії ланцюжка. Коли ви публікуєте цю чернетку версії, вона пов'язує з нею мітку «Остання версія». У певний момент часу лише з одним потоком пов'язана мітка «Остання версія». Це відповідає останній опублікованій версії потоку.

Перш ніж почати

Ви повинні опублікувати ланцюжок хоча б один раз.

1

На панелі навігації порталу керування, виберіть «Стратегія маршрутизації> Потік».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно відредагувати, і натисніть «Відкрити».

3

Відредагуйте ланцюжок.

4

Натисніть «Зберегти », щоб зберегти ланцюжок, якщо ви вимкнете перемикач «Автозбереження ».

5

Увімкніть перемикач Validation, щоб увімкнути публікацію.

6

Натисніть Опублікувати.

7

(Необов'язково) У діалоговому вікні «Publish Flow » введіть примітку про версію або будь-яку інформацію, якою ви хочете поділитися з іншими розробниками Flow.

8

За замовчуванням вибрано « Останні» як мітка версії, яка вказує на останню версію потоку. Ви можете застосувати кілька міток версій до версії потоку, наприклад live, dev або test, з випадаючого списку Add Version Label .

Якщо певна мітка версії вже зіставлена з точкою входу, поруч із цією міткою версії в розкривному списку з'являється попередження про те, що мітку зіставлено з точкою входу.

9

Натисніть Опублікувати.

Після того, як ви виберете одну або кілька відповідних міток версій і опублікуєте, ви можете використовувати цю версію потоку під час призначення точці входу.

10

(Необов'язково) Натисніть значок таймера поруч із номером версії, щоб переглянути історію версій потоку.

З'явиться модальне вікно «Історія версій», яке відображає такі відомості для активних версій та інших версій потоку:

Час публікації
Номер версії
Мітка версії (якщо застосовується)
Останнє редагування
Опублікувати примітку

Використовуйте будь-який із наведених нижче атрибутів пошуку за ключовими словами, щоб відфільтрувати таблицю.

Номер версії
Мітки версій
Опублікував
Публікація примітки
Дата публікації

Натисніть значок «Вид» будь-якого рядка, щоб переглянути ланцюжок, опублікований у вибраній версії.

11

(Необов'язково) Натисніть значок «Вид» будь-якого рядка, щоб переглянути ланцюжок, опублікований у вибраній версії.

Якщо ви вирішите редагувати під час перегляду старішої версії потоку, поточну чернетку буде замінено цією конкретною версією потоку.

Застосувавши відповідну мітку версії до потоку, ви можете вибрати цю версію потоку під час створення черги.

Увімкніть або вимкніть опцію автозбереження

1	На панелі навігації порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потоки.
2	Щоб створити потік, натисніть Новий. Щоб змінити наявний потік, клацніть значок із трьома крапками поруч із потоком і потім Відкрити.
3	Щоб увімкнути опцію автозбереження, встановіть перемикач Autosave у положення ON.
4	Щоб вимкнути опцію автозбереження: Встановіть перемикач Autosave у положення OFF. З'явиться повідомлення з пропозицією підтвердити свою дію. Натисніть Вимкнути автозбереження. Після того, як ви вимкнете опцію автозбереження, збережіть зміни вручну. В іншому випадку ви втратите зміни, внесені в потік.

Дії з копіювання та вставлення

Як розробник потоку ви можете скопіювати та вставити дію або групу дій у той самий потік, щоб вам не довелося налаштовувати ці дії з нуля. Для цього можна вибрати одну дію або групу дій разом і повторно використовувати їх у тому самому потоці. Коли ви копіюєте дії, система дублює їх і копіює всі налаштовані параметри та посилання.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потоки.
2	Щоб створити потік, натисніть Новий. Щоб змінити наявний потік, клацніть значок із трьома крапками поруч із потоком і потім Відкрити.
3	Виконайте одну з таких дій: Щоб скопіювати та скопіювати одну дію, виберіть дію, яку потрібно скопіювати, і натисніть значок копіювання (). Щоб скопіювати та дублювати кілька дій, натисніть клавішу Shift і виберіть вправи, щоб згрупувати їх, а також клацніть значок копіювання (). Або ви можете натиснути Ctrl + C на клавіатурі, щоб скопіювати вибрані дії, і натиснути Ctrl + V, щоб вставити вибрані дії на полотно.
4	Розташуйте скопійовані дії відповідно до ваших вимог.

Перевірте ланцюжок

Ви перевіряєте ланцюжок, щоб переконатися, що ви налаштували всі обов'язкові поля і що структура потоку є дійсною. Перевірка не може визначити, як система виконує потік під час виконання, і не гарантує, що потік працює так, як очікувалося.

Якщо перевірка пройде успішно, залиште перемикач Перевірка увімкненим. Ви не зможете опублікувати ланцюжок, доки перевірка не пройде.

1

На панелі навігації порталу керування, виберіть «Стратегія маршрутизації> Потік».

2

Виберіть ланцюжок.

3

Встановіть перемикач Перевірка в положення Увімк.

Запускається валідація і у вікні відображаються помилки.

Під час валідації система відображає помилки таким чином:

Кнопка помилок потоку: поруч із перемикачем перевірки з'являється червона кнопка, яка показує кількість активних помилок. Якщо помилок немає (помилки потоку: 0), кнопка зелена.
Стиль помилок активності: якщо активність має помилки конфігурації, вона відображається з червоним контуром і червоною піктограмою інформації у верхньому правому куті. Натисніть на цю піктограму, щоб відобразити контекстну підказку, яка підсумовує всі помилки з активністю. Після того, як ви усунете помилку, дія втрачає стилізацію помилки в реальному часі.
Вікно відомостей про перевірку: Це спливаюче вікно зберігає поточний список активних помилок у потоці. Ви можете перетягувати і переміщати це вікно по полотну. Натисніть значок «Закрити » у верхньому правому куті, щоб закрити вікно.

У цьому вікні є два розділи:
- Розділ «Помилки потоку»: У цьому розділі перераховані всі активні помилки в потоці та розбиті їх за активністю. Ви повинні усунути всі ці помилки, перш ніж публікувати ланцюжок. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Коди помилок Flow Designer.
- Розділ рекомендацій: Цей розділ містить найкращі практики та нагадування щодо побудови потоків. Хоча ви повинні врахувати ці пункти перед публікацією ланцюжка, рекомендації не потрібні.
  
  Якщо ви не хочете бачити рекомендації, натисніть Відхилити рекомендації , щоб приховати список. Список залишається прихованим, доки ви не закриєте вікно «Відомості про перевірку» та не відкриєте його знову.

4

Якщо ви закрили вікно «Відомості про перевірку» та хочете знову відкрити його, натисніть кнопку «Помилки потоку».

5

Необов'язково. Якщо є помилки, встановіть перемикач Перевірка в положення Вимкнено. Ви повинні виправити помилки та перезапустити перевірку.

Перевірка потоку не може оцінювати функції або перевіряти, чи змінні відповідають очікуваним значенням. Він лише перевіряє на наявність структурних помилок. Двічі перевірте свої змінні, щоб переконатися, що вони працюють належним чином.

Копіювання ланцюжка

1	На панелі навігації порталу керування, виберіть «Стратегія маршрутизації> Потік».
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із потоком, який потрібно скопіювати, і натисніть «Копіювати». Ім'я скопійованого потоку має такий формат: Copy_FlowName_FlowID, де Flow Name — це назва оригінального потоку, а FlowID — унікальний ідентифікатор оригінального потоку.
3	Відкрийте скопійований потік у Flow Designer, щоб відредагувати назву.

Як експортувати ланцюжок

Щоб витягнути визначення потоку у вигляді JSON-файлу, скористайтеся опцією «Експорт». Пізніше ви можете імпортувати файл JSON, щоб створити той самий ланцюжок для іншого клієнта. Щоб імпортувати ланцюжок, перегляньте статтю Імпортуйте ланцюжок.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегія маршрутизації> Потоки».
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно експортувати, і натисніть «Експортувати».
3	У діалоговому вікні, що відкриється, виберіть «Зберегти » та натисніть «OK », щоб завантажити файл ланцюжка. Файл завантажується у вашу локальну систему з існуючим іменем файлу у форматі JSON.

Імпорт ланцюжка

Щоб імпортувати ланцюжок у клієнт, використовуйте опцію Імпортувати. Ви повинні експортувати ланцюжок у вигляді JSON-файлу з іншого клієнта, перш ніж імпортувати його. Щоб експортувати ланцюжок, перегляньте статтю Експортуйте ланцюжок.

Щоб повторно використати наявний ланцюжок у тому самому клієнті, скористайтеся опцією «Копіювати». Докладнішу інформацію дивіться в статті Копіювання потоку.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегія маршрутизації> Потоки».

2

Натисніть «Імпортувати » та виберіть файл потоку у форматі JSON з вашої локальної системи.

3

Натисніть Відкрити , щоб імпортувати файл.

Потік імпортується у ваш клієнт.

Ви можете імпортувати ланцюжок лише у форматі JSON. Файл JSON має бути валідним потоком, щоб імпорт був успішним.
Ви можете імпортувати файл розміром до 10 MB.

Подальші дії

Ви можете змінити або опублікувати ланцюжок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Робота з Flows.

Як опублікувати ланцюжок

Ви можете опублікувати ланцюжок після того, як система перевірить ланцюжок і знайде його без помилок. Ви можете використовувати опублікований ланцюжок у стратегіях маршрутизації точок входу.

Перш ніж публікувати ланцюжок, переконайтеся, що ви повністю задоволені конфігурацією та що ланцюжок підходить для використання в реальному контакт-центрі. Редагування опублікованого ланцюжка не підтримується повною мірою.

Кнопка «Publish Flow » вимкнена, доки перемикач «Перевірка» вимкнено. Кнопка Publish Flow залишається вимкненою, якщо в ланцюжку виникають будь-які активні помилки.

Коли ви натиснете кнопку Publish Flow , з'явиться вікно підтвердження Publish Flow . Перш ніж публікувати ланцюжок, переконайтеся, що всі вирази працюють і потік поводиться належним чином.

Якщо сталася помилка:

З'явиться вікно сповіщень з ідентифікатором відстеження та ідентифікатором потоку. Зверніться до служби підтримки Cisco за допомогою з вирішенням помилок. Для підтримки потрібен ідентифікатор відстеження.
Натисніть кнопку Повторити публікацію .

1

На панелі навігації порталу керування, виберіть «Стратегія маршрутизації> Потік».

2

Виберіть ланцюжок.

3

Натисніть «Опублікувати », щоб опублікувати ланцюжок.

Якщо ланцюжок успішно опублікувався, ви побачите повідомлення з підтвердженням.

4

Виберіть один із таких варіантів:

Натисніть «Закрити Flow & Sign Out», якщо ви закінчили переглядати опублікований ланцюжок і хочете вийти з Flow Designer.

Натисніть «Повернутися до потоку», якщо ви хочете переглянути або відредагувати опублікований ланцюжок.

Редагування опублікованого ланцюжка може вплинути на взаємодію в контакт-центрі в реальному часі, якщо потік призначено стратегіям маршрутизації точок входу.

Як видалити ланцюжок

Якщо ланцюжок має статус «Опубліковано», він може бути частиною конфігурації стратегії маршрутизації. Переконайтеся, що ви знаєте, де використовується ланцюжок, перш ніж видаляти його. В іншому випадку ви можете вплинути на взаємодію в контакт-центрі в реальному часі.

1	На панелі навігації порталу керування, виберіть «Стратегія маршрутизації> Потік».
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із потоком, який потрібно видалити, і натисніть «Видалити».
3	Натисніть Так для підтвердження.

Стратегії маршрутизації точок входу

Стратегія маршрутизації точки входу – це конфігурація, яка керує поведінкою контакту під час маршрутизації, коли контакт досягає точки входу. Коли контакт прибуває в точку входу, механізм маршрутизації перевіряє, яка стратегія маршрутизації точки входу активна в даний момент часу, і дотримується цієї конфігурації.

Розділ «Контроль викликів» у конфігурації «Стратегія маршрутизації точок входу» дозволяє вибрати потік, який контролює враження, які отримують абоненти під час взаємодії. За допомогою програми Flow Designer ви можете налаштувати наскрізний потік, який контролює як початкову обробку дзвінка в IVR, так і досвід роботи в черзі після того, як контакт потрапив у чергу.

Виберіть ланцюжок у спадному меню «Ланцюжок », щоб вказати потік, який керує цим наскрізним викликом протягом інтервалу часу, зазначеного в стратегії маршрутизації. З цього випадаючого списку доступні тільки ланцюжки, які були опубліковані з додатку Flow Designer.

Потоки доступні тільки для точок входу в телефонію. Ви не можете змінити будь-які налаштування в потоці зі стратегії маршрутизації точок входу.

Стратегії маршрутизації черги

Стратегія маршрутизації черги — це конфігурація, яка керує поведінкою маршрутизації контакту, коли контакт досягає черги. Коли контакт приходить у чергу, механізм маршрутизації перевіряє, яка стратегія маршрутизації черги активна в даний момент часу, і дотримується цієї конфігурації.

Клієнти, які мають стратегії маршрутизації черги в контакт-центрі Webex, можуть отримати до них доступ, але вони не можуть створювати нові стратегії. Ми рекомендуємо всім клієнтам перевести свої конфігурації в Черги.

Створюйте підпотоки та керуйте ними

Flow designer надає механізм для модульного перетворення великих потоків у серію менших логічних потоків меншої складності. Субпотоки – це менші потоки, які ви можете використовувати в кількох потоках для досягнення певного завдання. Це робить потоки більш модульними та простішими в управлінні меншими порціями і, таким чином, дозволяє уникнути складнощів, які виникають при створенні більших потоків. Нижче наведені деякі з важливих характеристик підводів:

Ви можете створювати підпотоки на рівні організації, щоб зробити їх доступними всередині. Наприклад, ви можете переглядати та викликати підпотоки, які доступні в межах однієї організації. На одну організацію можна створити не більше 200 підпотоків.
Ви можете викликати підпотік зсередини потоку, щоб виконати логіку без прив'язки до точки входу або виходу з основного потоку.
Ви можете повторно використовувати підпотоки кілька разів в основному потоці або в основних потоках організації.
Ви можете передавати змінні між батьківським потоком і підпотоками, а також відображати вхідні та вихідні змінні від основного потоку до підпотоку та навпаки. Це робить ці змінні, що використовуються в підпотоці, незалежними від змінних, що використовуються в батьківському потоці, який викликає підпотік.

Ви не можете передавати глобальні змінні в підпотоці. Однак, як обхідний шлях, ви можете передавати глобальні змінні в підпотік через локальну змінну.
Ви можете публікувати subflow самостійно. Однак зміни, внесені в підпотік, набудуть чинності лише після повторної публікації основного ланцюжка.
Ви можете прикріпити мітки версії, такі як Live, Dev і Test, до підпотоку, щоб ви могли виконувати наскрізне тестування основного потоку у відповідних середовищах.
Підпотоки повинні викликатися з основних потоків. Ви не можете викликати інший підпотік із підпотоку.
Ви не можете зв'язати підпотік з точки входу або стратегію маршрутизації черги.
Ви можете імпортувати та експортувати підпотоки незалежно.

Створення підпотоку

Ви можете створювати підпотоки та керувати ними в Control Hub.

1

увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hub - https://admin.webex.com/.

2

Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows > Subflows.

3

Натисніть Manage Subflows > Create Subflow.

4

У полі «Ім'я підпотоку» введіть назву підпотоку.

Ім'я підпотоку має бути унікальним. У ньому не повинно бути пробілів. Єдиними дозволеними спеціальними символами є _ (підкреслення) і - (дефіс). Допустима довжина – 80 символів.

5

Натисніть « Почати створення підпотоку».

З’явиться вікно Конструктор потоків.

6

У розділі «Загальні налаштування » введіть опис підпотоку. Ви можете змінити цей опис пізніше.

7

У розділі «Параметри перегляду » налаштуйте такі функції, як «Криві зв'язки», «Колір посилання», «Колір шляху помилки», «Колір виділення» та «Товщина».

8

У розділі «Визначення змінних» додайте необхідні змінні, які будуть використовуватися під час прив'язки до основного потоку.

Вхідна змінна підпотоку: (Обов'язково) Ця змінна приймає вхідні дані з основного потоку.
Вихідна змінна підпотоку: (Обов'язково) Ця змінна повертає вихід назад до основного потоку.
Локальна змінна підпотоку: (Необов'язково) Ця змінна використовується для логіки, яка ізольована в межах підпотоку і не пов'язана з жодною з основних змінних потоку.

Усі перераховані вище змінні можуть бути типу String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal та JSON.

9

Виконайте наступні завдання для створення підпотоку:

Налаштування активностей та подій Flow Designer

Наразі активності, специфічні для Потоку подій, і активності, специфічні для черги, не відображатимуться на панелі активності для підпотоків.
Увімкніть або вимкніть опцію автозбереження
Дії з копіювання та вставлення
Перевірте ланцюжок
Як опублікувати ланцюжок

Такі дії, як «Застосувати мітку версії», «Трасування потоку» тощо, працюють так само, як і у випадку з основним потоком. Щоб отримати додаткові відомості, застосуйте мітки версій до потоку та трасування потоку.

Редагування підпотоку

Якщо ви редагуєте підланець і публікуєте його, зміни, внесені в підпотік, набувають чинності в основному потоці лише після публікації основного потоку.

Щоб змінити підпотік:

1	Увійдіть у Control Hub.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Натисніть на підпотік, який ви хочете відредагувати.
4	Увімкніть перемикач Редагувати , щоб внести будь-які зміни до підпотоку.
5	Внесіть необхідні зміни в підпотік. Натисніть «Зберегти », щоб зберегти ланцюжок, якщо ви вимкнете перемикач «Автозбереження ».

Видалення підпотоку

Ви не можете видалити підпотік, якщо він використовується в будь-якому опублікованому основному потоці, незалежно від того, активний він чи приєднаний до точки входу. Однак ви можете видалити підпотік із цього основного потоку або видалити основний потік спочатку, щоб видалити цей підпотік.

1	Увійдіть у Control Hub.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Клацніть піктограму вертикального трикрапки в рядку підпотоку, який потрібно видалити, і натисніть «Видалити».
4	Натисніть Так для підтвердження.

Додавання підпотоку до основного потоку

Ви можете додати підпотік для кількох основних потоків.

1	Увійдіть у Control Hub.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. Ви також можете додати підпотік до основного потоку з панелі навігації порталу керування. Виберіть стратегію маршрутизації> Потоки. Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно відредагувати, і натисніть «Відкрити».
3	Натисніть на потік, який ви хочете змінити, щоб додати підпотік. З’явиться вікно Конструктор потоків.
4	Перейдіть на вкладку Підпотоки . З'явиться список підпотоків, створених для обраної організації/орендаря.
5	Перетягніть потрібний підпотік зі списку на полотно, щоб додати його до основного потоку. Ви можете переглянути деталі обраного підпотоку, такі як назва, версія підпотоку, а також мітка версії та всі змінні, налаштовані в підпотоці. За бажанням натисніть кнопку «Переглянути » поруч із назвою підпотоку, щоб відкрити підпотік у новій вкладці браузера. Більше того, якщо ви не встановили жодної мітки версії для цього підпотоку, за замовчуванням для нього встановлено статус «Найновіший».
6	У розділі «Вхідні змінні підпотоку» зіставте основні змінні потоку зі змінними входу підпотоку. Переконайтеся, що ви зіставили один і той же тип даних, щоб підпотік працював без помилок. Аналогічно, у розділі «Змінні вихідного потоку» зіставте змінні виводу підпотоку з основними змінними потоку з тим самим типом даних.
7	Опублікуйте основний ланцюжок.

Обробка помилок

Шлях обробки помилок відображається для кожної дії, налаштованої в потоці. Ви можете налаштувати шлях обробки для тих помилок, що можуть статися під час виконання потоку. Шлях обробки помилок відображається за замовчуванням і не є обов’язковим для налаштування. Якщо не налаштувати шлях обробки помилок у дії, під час перевірки потоку з’являться сповіщення. Однак ви можете опублікувати потік за допомогою сповіщень про перевірку.

Помилки, які виникають під час виконання потоку, загалом діляться на два типи:

Помилки виконання дії: виникають під час функціонального виконання дії. Наприклад, помилка активності виникає, коли клієнт вводить невідповідний запис під час виконання дії в Меню .
Системні/глобальні помилки: виникають у системі під час виконання дії. Наприклад, системні помилки виникають, коли під час виконання активності «Встановлена змінна » є неприпустимий вираз «камінчик».
- Невизначена помилка: цей вузол помилки встановлює шлях виведення помилки, який приймає потік, коли під час виконання потоку є невизначені системні помилки. Ви можете налаштувати потік для невизначених помилок, підключивши шлях виведення цієї дії до відповідних дій.
  
  Наведені нижче дії керування потоком не мають вузла Undefined Error (Невизначена помилка) – Start Flow (Почати потік), End Flow (Завершити потік), HTTP Request (HTTP-запит) і Parse (Аналізувати).
  
  Якщо вузол Undefined Error (Невизначена помилка) не відображається в жодній дії, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції.

Налаштуйте шляхи обробки помилок для оптимізації потоку. Якщо шлях обробки помилок не налаштовано для дії, потік використовує шлях за замовчуванням, налаштований в обробнику подій OnGlobalError на вкладці Event Flows (Потоки подій). Для отримання додаткової інформації про обробник подій OnGlobalError див. Event Flows (Потоки подій).

Ланцюжок потоків

Ланцюжок ланцюжків дає вам можливість пов'язувати кілька потоків. Ви можете змінювати взаємодію з абонентом залежно від часу (якщо ви передаєте дзвінок до точки входу) або повторно використовувати один потік у кількох сценаріях (якщо передаєте дзвінок потоку). Використовуйте GoTo для об'єднання кількох потоків. Ви можете зіставляти змінні потоку з різними потоками, щоб гарантувати, що дані зберігаються під час наскрізних викликів.

Приклад: реєстрація на вакцинацію

Щоб обслуговувати клієнтів, які беруть участь у кампанії з вакцинації, можна запропонувати два варіанти: один для преміум-клієнтів і інший для звичайних клієнтів.

Коли телефонують звичайні клієнти, система передає дзвінок потоку, пов'язаному з обробкою реєстрацій у точці входу. Ґрунтуючись на активних стратегіях маршрутизації точок входу, система направляє дзвінок відповідному оператору для реєстрації загального клієнта.

Коли телефонують преміум-клієнти, система передає дзвінок іншому потоку для запису на прийом.

Відомі проблеми з ланцюжком потоків

Ви не можете видалити точку входу, яка використовується в ланцюжку потоків. Перш ніж видаляти точку входу, переконайтеся, що ви видалили всі ресурси, такі як черги та потоки, пов'язані з точкою входу.
Ви не можете видалити ланцюжок потоків. Перш ніж видаляти ланцюжок, переконайтеся, що ви видалили всі посилання на ланцюжок потоків, які були створені в рамках ланцюжка ланцюжків.
Якщо ви примусово видалите точку входу або потік, які використовуються в ланцюжку потоків, з порталу керування, інтерфейс користувача керування потоком не перевірятиме та не відображатиме жодних повідомлень про помилки, які б вказували на те, що точку входу або потік було видалено.

Трасування потоку

Трасування потоку — це процес налагодження після дзвінка в Flow Designer, який дозволяє розробникам ланцюжків отримувати уявлення про потік і переглядати шлях, який він пройшов для дзвінка. Ця функція також дозволяє розробникам потоку переглядати всю відповідну інформацію на шляху виконання керування потоком, що допомагає налагоджувати потоки та усувати будь-які проблеми, що виникають під час виконання потоку.

Якщо ви застосували кілька міток версій до потоку, ви також можете відстежувати потік щодо цих міток версій. Докладнішу інформацію дивіться в статті Застосування міток версій до потоку.

Взаємодія узагальнює та корелює набір дій, пов'язаних із подорожжю контакту через контакт-центр. Ідентифікатор взаємодії – це створений системою унікальний ідентифікатор, який ідентифікує задану взаємодію. Ідентифікатори взаємодії пов'язують шлях взаємодії різними шляхами, що дає змогу визначити сценарії збою та шляхи відмови активності, щоб усунути неполадки під час виконання потоку.

Ви можете використовувати Flow Tracing для перегляду різних шляхів керування викликами після виконання потоку на виробництві. Це забезпечує перевірку всіх налаштувань активності та інших залежних конфігурацій потоку для успішного виконання потоку.

Перш ніж почати

Ви повинні публікувати та виконувати ланцюжок, щоб було встановлено хоча б одну взаємодію. Додаткову інформацію див. у розділі Створення та керування потоками.

1	На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потік.
2	Натисніть піктограму з крапкою поруч із потоком, який потрібно редагувати, і натисніть Відкрити.
3	Натисніть Debug. З’явиться панель Взаємодії . У таблиці показано 100 останніх взаємодій для потоку. У таблиці ви можете побачити такі деталі: Timestamp: відображає дату й час взаємодії. Ідентифікатор взаємодії: вказує унікальний ідентифікатор взаємодії. Версія: відображає версію потоку із застосованою до неї міткою версії, як-от «Остання», «Розробна», «Остання» та «Тестова». Точка входу: відображає точку входу, призначену потоку. Остання виконана дія: відображає дію, яку було виконано наприкінці вибраної взаємодії.
4	(Необов’язково) Скористайтеся опцією пошуку, щоб відфільтрувати список за такими параметрами пошуку: Ідентифікатор взаємодії: введіть ідентифікатор взаємодії, щоб відобразити шлях виконання потоку для цієї взаємодії. Діапазон дат: виберіть початкову та кінцеву дати тривалості, для якої потрібно отримати ідентифікатори взаємодії. Мітка версії: виберіть одну або кілька міток із цього спадного списку, щоб переглянути всі версії потоку з вибраними мітками версій.
5	Виберіть Взаємодію з таблиці. Вибраний шлях діяльності буде виділено на полотні. Відкриється нова вкладка, яка відображає послідовність дій, які виконуються під час взаємодії. Він показує такі деталі: Послідовність: відображає дії в послідовності їх виконання. Назва дії: відображає назву діяльності. Результат: це може бути успіх або невдача. Невдалі екземпляри відображаються червоним кольором. Ви можете вибрати кілька взаємодій, які відкриваються в окремих вкладках.
6	Виберіть дію, щоб переглянути такі деталі: Метадані взаємодії активності: відображає назву дії, а також час початку та завершення виконання цієї дії. Вхідні дані діяльності: відображає список вхідних даних, наданих у вибраній діяльності. Наприклад, якщо ви виберете дію Відтворити музику , вхідні дані можуть включати тривалість музики, музичний файл, початковий зсув, динамічний аудіофайл тощо. Результати діяльності: відображає результат діяльності. Змінені змінні: відображає деталі змінних, які змінено в процесі виконання вибраної дії. Наприклад, якщо змінну потоку змінено за допомогою дії Установити змінну , змінна потоку та оновлене значення відображаються в Змінених змінних розділ.
7	(Необов’язково) Натисніть піктограму копіювання (), щоб скопіювати деталі взаємодії в буфер обміну.

Ви можете визначити дії для невдалих екземплярів і усунути неполадки, відредагувавши потік. Додаткову інформацію див. у розділі Створення та керування потоками.

Коди помилок Flow Designer

Flow Designer повертає коди помилок, щоб показати характер або причину помилки. Використовуйте наступну таблицю, щоб визначити помилку та її опис.

Таблиця 57. Коди помилок Flow Designer
Код помилки	Опис
FC1001	Версія Flow не знайдена. Оновіть сторінку або створіть новий потік.
FC1002	Початкова діяльність не знайдена. Оновіть сторінку або створіть новий потік. Дія «Почати» з’являється за замовчуванням, коли ви створюєте новий потік.
FC1003	Один або кілька потоків подій не мають дійсного початку. Додайте дію обробника подій на початку кожного потоку подій.
FC1004	Усі гілки без подій мають вести до кінцевого вузла.
FC1005	Одна з конфігурацій змінної недійсна. Для кожної змінної переконайтеся, що налаштований тип даних і значення змінної сумісні.
FC1006	Один або кілька портів у дії не підключені. Переконайтеся, що всі порти підключені до іншої діяльності через посилання.
FC1007	Додайте опис діяльності.
FC1008	Деякі змінні мають однакові назви. Переконайтеся, що всі змінні мають унікальне ім’я.
FC1009	Вираз недійсний.
FC1010	Умова недійсна.
FC1011	Посилання в основному потоці порушено. Видаліть посилання, щоб виправити помилку.
FC1012	Посилання в потоці подій пошкоджено. Видаліть посилання, щоб виправити помилку.
FC1013	Діяльність використовується в кількох потоках подій. Потоки подій не можуть спільно використовувати спільні дії та повинні мати унікальний початок і кінець.
FC1014	Контакт черги має завершити потік. Вихідне посилання може підключатися лише до дії End Flow.
FC1015	Одне або кілька полів у дії налаштовано неправильно. Дотримуйтеся вимог кожного поля, щоб виправити всі помилки та ввести правильні дані.
FC1016	Інший користувач створив потік, який суперечить назві цього потоку. Відредагуйте назву потоку, щоб зробити її унікальною.
FC1017	Дія має стрілки, які походять від неї та вказують на неї саму.

Додаткову інформацію про помилки GraphQL Server див. https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Моніторинг дзвінків

Модуль моніторингу дзвінків дає змогу авторизованим користувачам безшумно відстежувати будь-який активний дзвінок, яким керує служба контакт-центру Webex, у будь-який час і на будь-якому сайті, і перевіряти, що клієнти обслуговуються професійно. Авторизовані користувачі також можуть створювати розклади моніторингу, навчати оператора, який підключений до дзвінка, надаючи коментарі, які може чути лише оператор, і втручатися в дзвінки за потреби.

Огляд моніторингу

Модуль моніторингу дзвінків контакт-центру Webex дає змогу керівникам контакт-центрів контролювати якість послуг, що надаються в їхніх багатоджерельних контакт-центрах. За допомогою спрощеного веб-інтерфейсу авторизовані користувачі можуть вибрати комбінацію з однієї або декількох черг, сайтів і команд, а також конкретного агента, якого вони хочуть контролювати. Після введення цих критеріїв система розміщує запит на моніторинг наступного дзвінка, який збігається з комбінацією всіх критеріїв при розподілі дзвінка на місце призначення. Моніторинг може здійснюватися на безперервній, одноразовій основі (ad hoc) або за розкладом, і авторизовані користувачі можуть відстежувати дзвінок, який вже триває.

Звук для дзвінка передається через вхідний телефонний дзвінок за допомогою номера телефону, пов'язаного з користувачем, який займається моніторингом. Авторизовані супервайзери можуть тренувати агента під час підключеного дзвінка, надаючи коментарі, які може почути лише оператор і може втрутитися в дзвінок і стати частиною розмови між оператором і клієнтом.

Зверніть увагу на наступне:

Ви не можете одночасно робити запит на безперервний моніторинг і спеціальний запит для однієї і тієї ж цілі.
Якщо запланований запит і безперервний запит робляться для однієї і тієї ж цілі, безперервний запит має перевагу. Коли безперервний запит призупиняється або скасовується, включається запланований запит.
Якщо запланований запит і спеціальний запит робляться для однієї цілі, пріоритет має спеціальний запит. Коли спеціальний запит скасовується або завершується, активується запланований запит.
Якщо ви вийдете з Порталу керування, коли запит на моніторинг все ще активний, з'явиться повідомлення із запитом про скасування запиту на моніторинг або продовження моніторингу.

Якщо вибрати Так , усі активні запити на тимчасове або безперервне відстеження скасовуються після виходу з системи. Усі заплановані запити призупиняються.

Моніторинг дзвінків

Сторінка «Моніторинг дзвінків» надає інтерфейс для моніторингу дзвінка на безперервній або одноразовій основі.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Моніторинг викликів».

2

На панелі фільтра моніторингу вкажіть одну або кілька черг, сайтів, команд і агентів, за якими ви хочете стежити. Якщо для черги, сайту, групи або списку агентів установлено значення Усі, він включатиме лише сутності, до яких у запиті є доступ.

3

У полі «Номер зворотного дзвінка» введіть номер телефону та натисніть «Зареєструватися». Якщо вам потрібно оновити номер, введіть новий номер зворотного дзвінка та натисніть «Оновити».

Введіть номер зворотного дзвінка в одному з наступних форматів:

Формат номера E.164: [+][Код країни][Номер]

Приклад: +11234567890
Формат IDD (прямий міжнародний набір): [IDD][код країни][номер]

Приклад: 01161123456789

Введіть всі цифри для підключення дзвінка, без дефісів та інших спеціальних символів. Наприклад, якщо номер телефону 415-555-1234, введіть 4155551234.
Номер зворотного дзвінка, який використовується для моніторингу, повинен збігатися з тим, який використовує супервізор під час входу на робочий стіл.
На платформі Classic, також відомій як CTI, коли супервізор реєструє номер моніторингу дзвінків на порталі або створює графік моніторингу, система надсилає запит на зворотний дзвінок на останній номер, пов'язаний з користувачем, який налаштував розклад. Якщо супервізор оновлює номер моніторингу дзвінків на порталі або входить на робочий стіл за допомогою іншого номера, зворотний дзвінок для моніторингу перенаправляється на новий номер.
На платформі Next Generation, також відомій як RTMS, коли супервайзер реєструє номер моніторингу дзвінків на порталі та створює графік моніторингу, система надсилає запити на моніторинговий зворотний дзвінок на номер зворотного дзвінка, пов'язаний із графіком моніторингу. Однак, якщо керівник входить на робочий стіл за допомогою оновленого номера набору, усі зворотні виклики спрямовуються на номер набору, пов'язаний із робочим столом.
Якщо номер Webex Calling пов'язаний із вашим профілем користувача, цей номер автоматично відображається як номер зворотного виклику на сторінці моніторингу викликів. За потреби ви можете відредагувати цей номер, ввівши новий доступний номер. Потім новий номер пов'язується з керівником.

Ви не можете зареєструвати внутрішній номер розширення Webex Calling як DN для моніторингу. Ви можете використовувати повний номер прямого внутрішнього набору (DID), щоб зв'язатися з цим користувачем у Webex Calling.

4

Щоб цей сеанс моніторингу не відображався на порталі керування для інших користувачів, установіть прапорець «Використовувати невидимий режим ».

5

Натисніть один із варіантів у таблиці нижче, щоб надіслати запит на моніторинг викликів.

Система відключає ці опції, якщо у вас не зареєстрований номер зворотного дзвінка.

Оберіть цей варіант

Для цього

Моніторинг наступного дзвінка

Слідкуйте за наступним вхідним дзвінком, який підходить під задані критерії.

Безперервний моніторинг

Постійно відстежуйте дзвінки, які відповідають заданим критеріям. Після натискання цієї кнопки з'явиться діалогове вікно. У цьому діалоговому вікні введіть тривалість сеансу моніторингу в хвилинах або збережіть значення за замовчуванням Необмежено. Натисніть «Монітор», щоб закрити діалогове вікно та надіслати запит.

Після закінчення тривалості моніторингу системі потрібно до п'яти хвилин, щоб видалити запит на моніторинг дзвінків. За цей час ви отримаєте ще один дзвінок.

Ваш запит відображається в списку «Запити на моніторинг» разом з будь-якими незавершеними запитами від інших агентів. Відстежуваний дзвінок відображається у списку «Виклики, що відстежуються».

Щоб отримати додаткові відомості про сторінку Моніторинг викликів, перегляньте статтю Перегляд інформації для моніторингу викликів.

6

Якщо у вашому профілі користувача є авторизація, ви можете натиснути кнопку «Тренер » або «Баржа » в стовпці «Дія », щоб навчити агента або втрутитися в контрольований дзвінок. Для отримання детальної інформації дивіться статтю Barge in on a Call.

7

Коли дзвінок завершиться, натисніть «Стежити за наступним викликом», щоб відстежувати наступний дзвінок у черзі. Крім того, якщо ви виберете опцію «Безперервний монітор », система надішле вам наступний дзвінок у черзі.

8

Натисніть Скасувати , щоб скасувати моніторинг за цим запитом. Якщо ви вибрали «Безперервний монітор», натисніть кнопку « Пауза», щоб тимчасово зупинити вхідні виклики. Ви можете натиснути кнопку Відновити , щоб відновити моніторинг викликів.

Якщо оператор переходить у стан «Не відповідає», дзвінок повертається в чергу, а абонент чує музику на утриманні. Робочий стіл відключає керівника, який у цей час стежить за дзвінком. Якщо керівник запланував стежити за дзвінком, але не відповів на дзвінок, віджет дзвінка зникає зі списку «Запити монітора», а телефон перестає дзвонити.

Тренер агента

Якщо у вашому профілі користувача ввімкнено функцію Whisper Coach, ви можете поговорити з агентом, за яким ведеться спостереження і не будучи почутим клієнтом.

Сеанс коучингу триває, навіть якщо дзвінок переадресовано іншому оператору, до тих пір, поки дзвінок не закінчиться або не буде переведений на інший номер (переказ з оператора в DN).
Якщо навчений агент консультується з іншим оператором, ви чуєте музику на утриманні і не можете продовжувати тренування оператора, доки абонент не буде знято з утримання.

Під час навчання агента ви можете втрутитися в дзвінок, якщо у вашому профілі користувача ввімкнено функцію Barge In.

Щоб мовчки тренувати агента:

1	Поки ви відстежуєте дзвінок (як описано в розділі «Моніторинг викликів») і дзвінок підключено до оператора, натисніть « Тренер». Не натискайте Тренер , якщо дзвінок очікує в черзі після переведення оператором в іншу чергу. Це призведе до того, що ваш запит тренера зазнає невдачі. Кнопка «Тренер» недоступна, коли оператор переводить дзвінок на інший номер (DN transfer).
2	Надайте усні інструкції агенту.
3	Щоб відсторонитися від дзвінка, покладіть слухавку. Дзвінок видаляється зі списку «Дзвінки, що відстежуються».

Приєднуйтесь за викликом

Авторизовані користувачі можуть використовувати функцію Barge-In, щоб приєднатися до дзвінка, який вони відстежують, і брати участь у розмові між оператором і клієнтом, якщо дзвінок не переводиться на інший номер (переадресація агента на DN), після чого дзвінок видаляється зі списку «Дзвінки, що відстежуються». Щоб увірватися на виклик:

1	Поки ви відстежуєте або тренуєте дзвінок, і дзвінок підключено до оператора (а не в черзі), натисніть «Врізатися». Ви відразу ж підключені до дзвінка. Кнопка Barge In зникає зі сторінки.
2	Щоб відсторонитися від дзвінка, покладіть слухавку. Дзвінок видаляється зі списку «Дзвінки, що відстежуються».

Перегляд інформації для моніторингу дзвінків

Щоб переглянути інформацію про моніторинг викликів, на панелі навігації порталу керування виберіть пункт Моніторинг викликів

На сторінці «Моніторинг дзвінків» відображається наступне:

Елементи керування для запиту сеансу моніторингу. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Моніторинг викликів.
Діаграма активних і чергових викликів для черги, яка наразі вибрана на панелі фільтрів моніторингу в лівій частині сторінки.

Таблиця «Моніторинг запитів/дзвінків, що відстежуються», яка відображає два списки, описані в наступних розділах.

Якщо змінити розмір вікна Моніторинг викликів до дуже вузького розміру, у нижній частині вікна відобразиться таблиця Моніторинг запитів/Викликів, що відстежуються. Може здатися, що таблиця відсутня, але ви можете побачити це, якщо прокрутити її до нижньої частини вікна.

Список дзвінків, що відстежуються

У списку «Виклики, що відстежуються» відображається інформація про всі виклики, які наразі відстежуються на підприємстві.

Коли відстежуваний дзвінок переводиться на певний номер телефону (переказ з агента на DN), він видаляється зі списку «Дзвінки, що відстежуються», і, таким чином, кнопки «Тренер» і «Вриватися» більше не доступні.

Таблиця 1. Список дзвінків, що відстежуються
Стовпець	Опис
Черга	Черга, в яку надійшов дзвінок.
Об’єкт	Місце розташування контакт-центру, на який було розподілено дзвінок.
Команда	Команда, на яку було передано дзвінок.
Оператор	Ім'я агента, за яким ведеться спостереження, або числовий ідентифікаційний код, якщо на дзвінок відповідав ресурс команди на основі потужності, а не агент контакт-центру Webex.
Статус моніторингу	Статус проведення моніторингової сесії: моніторинг розпочато: Керівник моніторингу підняв слухавку. підключено: оператор відповів на дзвінок. CoachStarted: Супервайзер моніторингу почав тренувати агента. Керівник моніторингу увірвався на дзвінок.
Ім'я керівника	Ім'я особи, яка стежить за дзвінком.
Номер керівника	Номер телефону особи, яка стежить за дзвінком.
Тривалість (мм:с)	Кількість хвилин і секунд з моменту надходження дзвінка.
Дія	Кнопки, які ви можете натиснути, щоб направити тренера або втрутитися в дзвінок, який відстежується, якщо це дозволено вашим профілем користувача.

Список запитів на моніторинг

У списку «Запити на моніторинг» відображається інформація про всі запити на моніторинг на підприємстві.

Якщо запит на моніторинг містить кілька черг, сайтів, команд або агентів, ви можете відобразити їх список у спливаючій підказці, навівши курсор миші на значення в стовпці «Черга», «Сайт», «Команда» або «Агент».

Таблиця 2. Список запитів на моніторинг
Стовпець	Опис
Тип запиту	Типи запитів: Безперервний: вказана ціль (черга, команда, сайт або агент) безперервно відстежується, доки запит не буде призупинено або скасовано, або доки не буде досягнуто тривалості моніторингу, якщо користувач моніторингу вказав тривалість. Ви можете вказати на слово Continuous, щоб відобразити підказку, яка показує тривалість запиту на моніторинг, або Unlimited, якщо тривалість не була вказана. Заплановано: Встановлено та виконується графік моніторингу дзвінків для вказаної цілі. Ad-Hoc: Наступний дзвінок, який відповідає вказаним критеріям, відстежується.
Черга	Черги, що входять до запиту. Якщо включено кілька черг, ви можете відобразити їх список, навівши вказівник миші на значення, що відображається в стовпці.
Об’єкт	Сайти, що включені в запит. Якщо включено кілька сайтів, можна відобразити їх список, навівши вказівник миші на значення, що відображається в стовпці.
Команда	Команди, що увійшли до запиту. Якщо включено кілька команд, ви можете відобразити їх список, навівши вказівник миші на значення, що відображається в стовпці.
Оператор	Агенти включили в запит. Якщо включено кілька агентів, ви можете відобразити їх список, вказавши на значення, що відображається у стовпці.
Статус моніторингу	Статус проведення моніторингової сесії: Запит очікує на розгляд: запит надіслано. Моніторинг: Керівник підняв слухавку.
Ім'я керівника	ПІБ особи, яка подала запит.
Номер керівника	Номер телефону особи, яка подала запит.
Дія	Кнопки, які можна натиснути, щоб призупинити, відновити або скасувати запит на моніторинг.

Робота з графіками моніторингу

Сторінка «Розклади моніторингу» в модулі «Моніторинг дзвінків » дозволяє авторизованим користувачам планувати запити на моніторинг дзвінків у певний час доби або тижня. Зверніть увагу на наступне:

Якщо інше не дозволено вашим профілем користувача, ви можете переглядати та редагувати лише ті розклади моніторингу викликів, які ви створили.
Час початку та завершення, зазначений у Розкладі моніторингу викликів, використовується корпоративний час. При цьому дзвінки відстежуються за місцевим часом. Обов'язково враховуйте це, коли вказуєте час початку та завершення у своїх графіках моніторингу.

Створення або редагування розкладу моніторингу

Щоб створити новий розклад моніторингу або відредагувати існуючий:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Моніторинг> Розклад викликів».

2

Щоб створити новий розклад:

У режимі перегляду списку виберіть пункт Новий розклад.

– АБО –
У поданні календаря наведіть вказівник миші на дату початку розкладу та клацніть посилання Створити , яке з'явиться у верхньому лівому куті поля дати.

3

Щоб скопіювати або відредагувати наявний розклад у режимі списку, натисніть кнопку з трьома крапками поруч із розкладом у списку та виберіть «Копіювати » або « Редагувати».

4

На сторінці, що з'явиться, вкажіть відповідні налаштування, як описано в наступній таблиці:

Параметр

Опис

Ім’я

Введіть назву розкладу.

Дата початку та дата завершення

Щоб вибрати дату початку (дата, з якої розклад набуває чинності) і дату завершення (дата, коли закінчується термін дії розкладу), клацніть відповідну піктограму календаря в полі Дата початку або Дата завершення, а потім виберіть дату з календаря, що з'явиться.

Час початку та час завершення

Введіть час доби, з якого має починатися та закінчуватися розклад. Укажіть час у 24-годинному форматі (0000–2400).

Зверніть увагу, що час, який ви вказуєте в розкладі моніторингу викликів, базується на корпоративному часі. При цьому дзвінки відстежуються за місцевим часом.

Запити на очікування монітора перевіряються кожні 'n' кількість секунд, як це налаштовано у вашій системі. Інтервал за замовчуванням становить п'ять хвилин. Коли починається перевірка, кожен запит на монітор перевіряється та валідується. Якщо запит минув запланований термін (тобто значення «Час завершення»), він видаляється зі списку запитів монітора, що очікують на розгляд. Через цю додаткову функціональність запланований час завершення може насправді настати на кілька хвилин пізніше, ніж вказано.

День тижня

У розкривному списку виберіть «Усі дні », якщо ви хочете, щоб розклад виконувався щодня, або «Дні тижня», якщо ви хочете, щоб розклад працював лише з понеділка по п'ятницю.

АБО

Клацніть кожну піктограму, яка позначає день, протягом якого потрібно виконати розклад.

Статус

Натисніть « Активний », якщо ви хочете, щоб розклад набув чинності у вказаний час початку та вказану дату початку. В іншому випадку натисніть «Не активний».

Номер для зворотного виклику

У цьому полі відображається номер телефону, на який надсилається аудіо.

Номер зворотного дзвінка може бути в одному з наступних форматів:

Формат номера E.164: [+][Код країни][Номер]

Приклад: +11234567890
Формат IDD (прямий міжнародний набір): [IDD][код країни][номер]

Приклад: 01161123456789

Фільтрувати за

Виберіть черги, сайти, команди та агентів, за якими ви хочете стежити в рамках цього розкладу.

5

Натисніть Зберегти.

Активація або деактивація розкладів моніторингу

Ви можете активувати або деактивувати розклад моніторингу, відредагувавши поле Статус у налаштуваннях для розкладу, або ви можете натиснути кнопку у вигляді списку Розклади моніторингу наступним чином:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Моніторинг> Розклад викликів».
2	Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із вказаним розкладом і натисніть «Активувати» або « Деактивувати ».

Експорт списку розкладів моніторингу

Щоб експортувати список розкладів моніторингу до інструменту аналізу даних, наприклад Microsoft Excel, виконайте такі дії:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Моніторинг> Розклад викликів».
2	У режимі списку натисніть «Дія » у верхньому правому куті заголовка сторінки та виберіть Excel або CSV.
3	У діалоговому вікні, що відкриється, натисніть кнопку Відкрити , щоб відкрити файл, або натисніть кнопку Зберегти, перейдіть до каталогу, у якому потрібно зберегти файл, і натисніть кнопку Зберегти.

Як видалити розклад моніторингу

Щоб видалити розклад моніторингу:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Моніторинг> Розклад викликів».
2	У режимі перегляду списком натисніть кнопку з трьома крапками поруч із розкладом у списку та натисніть кнопку Видалити.
3	Натисніть Так , щоб підтвердити видалення.

Запис викликів

Додатковий модуль запису дзвінків дає змогу авторизованим користувачам записувати будь-який активний дзвінок, яким керує контакт-центр Webex.

Авторизовані користувачі можуть створювати графіки запису з періодом часу. Виберіть чергу, групу, сайт і агента, для яких ви хочете записувати голосові дзвінки. Після цього система починає записувати дзвінки, які відповідають критеріям.

Ви також можете записувати дзвінки після отримання згоди клієнтів і налаштовувати цей параметр на рівні потоку. Для отримання додаткових відомостей дивіться розділ Керування записом. Конфігурація запису рівня потоку матиме пріоритет над будь-якою іншою конфігурацією запису.

Оскільки ви не можете визначити загальну кількість вхідних викликів і кількість дзвінків, які потрібно записати, контакт-центр Webex використовує прогнозне моделювання, щоб вирішити, які виклики записувати. Моделі включають генератор псевдовипадкових чисел (PRNG) або генератор детермінованих випадкових бітів (DRBG). Точність відсотка записаних дзвінків зростає зі збільшенням кількості контактів.

Незалежно від тривалості запису виклику, перші дві години запису кожного виклику доступні в контакт-центрі Webex.

Записи щодня передаються до сховища записів вашого підприємства через безпечну зашифровану віртуальну приватну мережу (VPN). Сховище записів — це автономний сервер, розміщений у місці за вибором вашого підприємства, наприклад, у приміщенні контакт-центру або об'єкті даних. Ваше підприємство має повний контроль над тривалістю зберігання цих записів.

Записи ведуться в стандартному форматі .wav, і тільки авторизовані користувачі можуть отримати доступ до цих записів безпосередньо і переглядати їх за допомогою стандартних сторонніх утиліт. Зовнішні адміністратори або адміністратори партнерів не можуть завантажувати або відтворювати ці записи.

Ви також можете використовувати функції додаткового модуля керування записами контакт-центру Webex для пошуку та відтворення записаних файлів.

Модуль керування записами контакт-центру Webex записує виклики, спрямовані на номер призначення переповнення, але не відображає їх в інтерфейсі користувача.
Невідповідність між тривалістю дзвінка і тривалістю запису може виникати з наступних причин:
- Тривалість запису відрізняється від тривалості виклику, якщо під час виклику використовується параметр «Відновити паузу». Тривалість відновлення паузи віднімається від тривалості запису.
- Час початку запису відрізняється від часу початку виклику, якщо дзвінок очікує в черзі або переміщається між потоками, ОС і чергами перед підключенням до оператора.
У класичній медіаплатформі, коли оператор переводить абонента в режим утримання, запис аудіо абонента продовжується. Однак на медіаплатформі Next Generation записується лише музика на утриманні, а не аудіо абонента.
При сліпому передаванні на схеми викликів «Номер набору» (DN) і «Точка входу» (EP) на «Номер набору» (DN) може бути невідповідність мови та тривалості запису, що відображається в інтерфейсі користувача.
- Під час сліпого переказу оператор, який приймає дзвінок, знаходиться в зарезервованому стані протягом короткого періоду, в той час як дзвінок переводиться на іншого оператора. Залежно від конфігурації, встановленої на рівні кожної організації, запис дзвінків або продовжується, або завершується.
- Для EP-DN дзвінок записується для консультації та конференції, а не для переведення дзвінка дитини (при переведенні на інший номер EP-DN).
На медіаплатформі Next Generation, якщо ведеться запис активного дзвінка, автоматично записуються всі дзвінки консультації, ініційовані під час активного дзвінка. Записи розмов з консультаціями доступні на порталі керування записами.

Запис сегментів

Запис сегментів – це функціональність, яка дозволяє записувати взаємодії в окремих, дискретних сегментах на основі певних умов або тригерів. Це корисно для забезпечення відповідності, моніторингу та управління якістю. У контексті запису сегментів є кілька відмінностей між класичною медіаплатформою та медіаплатформою наступного покоління, які виділені в наступній таблиці:

Функція	Класична медіаплатформа	Медіаплатформа нового покоління
Ім'я файлу сегмента	У форматі `combined-n.wav`	У форматі `<RecordingId>-segment.wav`
Керування музикою на утриманні (MoH)	Чутно запис сегментів	У сегментних записах присутня тиша під час періодів МОЗ, тоді як об'єднані записи зберігають МОЗ.
Позначення каналів	Канал 1 призначається Агенту, а Канал 2 - всім іншим сторонам у фрагментних записах	Канал 1 призначається абоненту, а канал 2 – усім іншим сторонам у записах сегментів

Створення або редагування розкладу записування

Щоб створити або змінити розклад запису дзвінків:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть модуль «Запис викликів».

2

На сторінці «Розклади запису» виберіть чергу з розкривного списку «Черга ».

Відображаються всі розклади запису дзвінків для цієї черги. Звідси ви можете:

Як додати новий розклад
Як редагувати або переглядати наявний розклад
Видалення наявного розкладу
Копіювання наявного розкладу
Переключайтеся між переглядом списку та календарем усіх розкладів для цієї черги.

3

Щоб створити новий розклад:

У режимі перегляду списку виберіть пункт Новий розклад.

– АБО –
У поданні календаря наведіть вказівник миші на дату початку розкладу та натисніть посилання Створити , яке з'явиться у верхньому лівому куті поля дати.

4

Щоб скопіювати або відредагувати наявний розклад, у поданні списку натисніть кнопку з трьома крапками поруч із переліченим розкладом і натисніть Копіювати або Редагувати.

5

На сторінці, що з'явиться, укажіть відповідні параметри, як описано в таблиці нижче, а потім натисніть кнопку Зберегти.

Параметр

Опис

Ім’я

Введіть назву розкладу.

Дата початку та дата завершення

Щоб вибрати дату початку (дата, з якої розклад починає діяти) і дату завершення (дата, коли термін дії розкладу закінчується), клацніть відповідну піктограму календаря, а потім виберіть дату з календаря, що з'явиться.

Час початку та час завершення

Введіть у 24-годинному форматі (від 0000 до 2400) час доби, з якого має починатися та закінчуватися розклад.

Дні тижня

У розкривному списку виберіть «Усі дні », якщо ви хочете, щоб розклад виконувався щодня, або «Дні тижня», якщо ви хочете, щоб розклад працював лише з понеділка по п'ятницю.

-АБО-

Натискайте кожну піктограму, що відповідає дню, в який ви хочете виконати розклад.

Статус

Натисніть « Активний », якщо ви хочете, щоб розклад набув чинності у вказаний час початку та вказану дату початку. В іншому випадку натисніть «Не активний».

Як зупинити запис під час переведених викликів

Натисніть «Увімкнути », якщо ви хочете, щоб запис зупинявся під час переадресації виклику.

Увімкнути Пауза Відновлення

Натисніть «Увімкнути », якщо ви хочете, щоб агент мав доступ до піктограми Privacy Shield під час запису викликів, щоб агент міг призупинити та відновити запис. Наприклад, оператору може знадобитися призупинити потенційний запис дзвінка під час отримання номера кредитної картки або іншої захищеної інформації. Обов'язково проінструктуйте агентів щодо того, коли використовувати цю функцію.

Піктограма Privacy Shield відображається на Agent Desktop лише в тому випадку, якщо в конфігурації вашого сервісу Webex Contact Center увімкнено функцію Privacy Shield.

Тривалість паузи (в сек)

Якщо для параметра Увімкнути відновлення паузи встановлено значення Увімкнено, введіть кількість секунд, на які буде призупинено запис, якщо користувач не натиснув кнопку Вимкнути Privacy Shield раніше.

Відсоток

Вкажіть відсоток від загальної кількості поточних викликів, які ви хочете записати для цієї черги.

Фільтрувати за

Виберіть сайти, команди та агентів, які потрібно включити до розкладу записування.

Запис викликів за допомогою вихідного набору залежить від сайту, команди та оператора, який здійснює вихідний дзвінок. Наприклад, якщо для черги Outdial і сайту з іменем Chicago створено розклад запису, то записуються лише ті виклики, які виконані командами на сайті Чикаго, а не виклики, здійснені з інших сайтів.

Видалення розкладу запису

Щоб видалити розклад запису:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть модуль «Запис викликів».
2	На сторінці «Розклади запису» виберіть чергу з розкривного списку «Черга ».
3	Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із вказаним розкладом і натисніть «Видалити».

Керування записами

Додатковий модуль керування записами контакт-центру Webex дає змогу авторизованим користувачам шукати та відтворювати аудіофайли, записані за допомогою функції запису дзвінків Webex Contact Center. Крім того, авторизовані користувачі можуть створювати теги, які можна призначати аудіофайлам для використання в якості критеріїв пошуку, вказувати, які глобальні змінні (раніше відомі як CAD) зберігати разом із записами, а також переглядати останні дії в управлінні записами.

Для об'єктів конфігурації, які були видалені, опція фільтрації даних за допомогою імен видалених об'єктів буде недоступна. Рекомендується робити запити та отримувати дані за діапазоном дат. Набір результатів міститиме детальну інформацію про виклики, оброблені для тих об'єктів конфігурації, які були остаточно видалені.

Запис стерео

Функція стереозапису замінює комбінований файл моно виводу на стерео вихідний файл. Стереофайл надає аудіопотоки агента та іншого учасника (абонента або абонента, якого викликають) у вигляді двох окремих аудіоканалів в одному записі. Це забезпечує кращу голосову аналітику, ніж у монофайлі, де аудіо змішується в єдиний потік.

Щоб відтворити стереозаписаний файл, модуль керування записами контакт-центру Webex дає змогу авторизованим користувачам шукати та відтворювати аудіофайли, записані у стереоформаті. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Пошук і відтворення записів.

Пошук і відтворення записів

Щоб знайти та відтворити запис:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Керування записами».

За замовчуванням на сторінці пошуку відображаються записи за попередні 13 місяців з поточної дати. Щоб шукати за певними критеріями, використовуйте такі поля пошуку на лівій панелі для фільтрації записів:

Черги: виберіть одну або кілька черг, щоб відфільтрувати записи, повернуті чергою.
Сайти: виберіть один або кілька сайтів. Команди та агенти, пов'язані з вибраними сайтами, відображаються у списках команд та агентів.
Команди: виберіть одну або кілька команд. У списку агентів відображаються лише агенти, пов'язані з вибраними командами. Якщо поле Teams порожнє, то відображаються всі агенти, пов'язані з вибраними сайтами.
Агенти: виберіть одного або кількох агентів, щоб відфільтрувати записи на основі ідентифікатора активного агента.
Wrap Up Codes: виберіть один або кілька кодів зі списку, щоб відфільтрувати пошук на основі підсумкових кодів.
Теги: Визначте текстовий рядок і призначте його запису. Ви можете фільтрувати пошук за тегами, вибравши їх у списку Теги. Докладнішу інформацію можна знайти в розділах «Призначення та видалення тегів » та «Створення та експорт тегів».
Виключити видалених агентів: установіть прапорець, щоб виключити записи видалених агентів із пошуку.
Шукати видалені файли: установіть прапорець, щоб шукати аудіофайли, видалені протягом 30 днів. Система назавжди видаляє видалені файли, старіші за 30 днів. Щоб відтворити видалений аудіофайл, відновіть його, як описано в розділі Відновлення запису.

Черги, сайти та інші списки відображаються залежно від ваших прав доступу.
Щоб скинути всі списки та поля та почати все спочатку, натисніть кнопку Скинути .

2

Щоб відфільтрувати список за додатковими критеріями, натисніть кнопку «Розширений пошук ».

У діалоговому вікні, що з'явиться, можна відфільтрувати результати пошуку за тривалістю запису та атрибутами викликів.

Фільтр за тривалістю запису: ви можете ввести значення в полях «Тривалість запису», щоб вказати мінімальну та максимальну тривалість запису, яку потрібно знайти. Також можна встановити прапорець Без обмежень , щоб знайти запис будь-якої тривалості.
Фільтр за атрибутами дзвінків: ви можете вводити значення, які відображаються в полі «Атрибути викликів », щоб фільтрувати результати пошуку за такими атрибутами:
- Ідентифікатор сеансу
- DNIS
- Номер ANI

3

Натисніть кнопку «Пошук » для пошуку.

Якщо критерії пошуку збігаються, то на сторінці «Результати пошуку» відображаються записи.

4

Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із записом. З'являються такі варіанти:

Дія

Опис

Грати

Щоб відтворити запис, вибравши піктограму «Стерео ». Він відтворює повну аудіорозмову оператора та абонента.

Якщо для вашого підприємства ввімкнено опцію «Запис ніг», при натисканні кнопки доступні три кнопки відтворення. Виберіть «Агент», щоб відтворювати лише аудіо агента; виберіть «Абонент», щоб відтворювати лише аудіо абонента.

Ця опція дозволяє відтворити запис для всього дзвінка, що включає будь-які перекази та конференції.

Система також надає окремий файл для кожної події дзвінка, наприклад, пауза, відновлення, перенесення та конференція. Доступ до цих окремих файлів можна отримати, натиснувши кнопку зі стрілкою ліворуч від запису, що відображається у списку.

Завантаження

Завантажте запис.

Мітки

Призначте тег запису або видаліть тег із запису. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Призначення та видалення тегів.

Записи відображаються лише для активних черг. Перш ніж шукати будь-які записи, може бути корисно спочатку перевірити, чи є черга активною чи неактивною.

Призначення та видалення тегів

Ви можете призначити один і той самий тег кільком записам, а також кілька тегів окремому запису.

Щоб призначити тег запису або видалити тег із запису:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Керування записами».
2	На сторінці Пошук виконайте пошук записів, яким ви хочете призначити теги або видалити з них, як описано.
3	Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із записом у списку на сторінці результатів пошуку та натисніть «Теги». У верхній частині діалогового вікна праворуч відображається список тегів, призначених запису, а зліва - список доступних тегів.
4	Щоб призначити тег запису, виберіть тег у списку ліворуч і натисніть «Призначити тег », щоб перемістити його до списку справа.
5	Щоб видалити тег із запису, виберіть тег у списку праворуч і натисніть «Видалити тег », щоб перемістити його до списку праворуч.
6	Завершивши, натисніть кнопку Зберегти.

Атрибути пошуку

Сторінка «Керування записами> Атрибути пошуку» надає доступ до елементів керування, за допомогою яких можна виконувати завдання, описані в таких розділах:

Створення та експорт тегів

Створення та експорт тегів

У розділі «Теги» сторінки «Керування записами>Атрибути пошуку» авторизовані користувачі можуть створювати та експортувати список тегів, які можна призначати записам (див. розділ «Призначення та видалення тегів»).

Щоб створити тег або експортувати список тегів:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Керування записами > Атрибути пошуку».

2

У розділі «Теги» на сторінці, що з'явиться, виконайте одну з наведених нижче дій.

Щоб створити тег, натисніть Додати. Введіть назву тегу та натисніть Зберегти.
Щоб експортувати список тегів, натисніть посилання Excel або CSV під списком тегів. У діалоговому вікні, що відкриється, натисніть кнопку Відкрити , щоб відкрити файл, або натисніть кнопку Зберегти, перейдіть до каталогу, у якому потрібно зберегти файл, і натисніть кнопку Зберегти.

Знайомство з Webex контакт-центром

Ласкаво просимо до Webex Контакт-центру. Наступні теми дають коротке уявлення про Webex контакт-центр.

Webex Огляд контакт-центру

Контакт-центри мультисорсингових підприємств використовують комбінацію рішень для сорсингу, включаючи кептивні, аутсорсингові та офшорні. Типове середовище багатоджерельного контакт-центру є організаційно складним, складається з об'єктів, розташованих по всьому світу, і укомплектованих безпосередніми співробітниками компанії та/або аутсорсинговими агентами.

У цьому середовищі більшість локацій працюють незалежно та використовують розрізнені технології контакт-центрів, включаючи маршрутизацію, адміністративні рішення та інструменти звітності. Таке поєднання інструментів і технологій надзвичайно ускладнює як управління, так і моніторинг якості в різних місцях.

Контакт-центр Webex від Cisco пропонує унікальне рішення, яке об'єднує технології контакт-центру та IP у глобальному сервісі управління дзвінками. Рішення Webex Contact Center побудовано на технології Cisco Midpoint Call Management® – централізованій контрольній точці для управління та моніторингу дзвінків і контактів у гетерогенному середовищі контакт-центру.

Пропонований як хмарний сервіс, Webex Contact Center надає підприємствам повний контроль над їхніми глобальними чергами контакт-центрів і створює видимість єдиного уніфікованого середовища контакт-центру. Дзвінки, чати та електронні листи розподіляються на сайти контакт-центрів, де доступні оператори. Коли агенти зайняті, контакти стають у чергу централізовано, щоб їх міг обслуговувати наступний доступний агент, незалежно від фізичного місцезнаходження агента.

У контексті голосового зв'язку, централізовано ставлячи виклики в чергу, підприємства можуть розвантажити функцію черги зі свого локального обладнання, таким чином досягаючи значної економії коштів на телекомунікаційному обладнанні, платі за проїзд і використанні пропускної здатності. Що ще важливіше, дзвінок може бути спрямований на наступного доступного агента на будь-якому об'єкті, оскільки кінцева точка дзвінка може бути в будь-якій точці земної кулі, Webex Контакт-центр легко інтегрує віддалених агентів і домашніх агентів у середовище багатоджерельного контакт-центру підприємства.

Про сайти, команди, точки входу та черги

Орендар Webex Контакт-центру – це підприємство, яке має контакт-центри на одному або декількох об'єктах. Також на підприємстві є точки входу для вхідних контактів, які пов'язані з чергами. Вхідні контакти можуть бути безкоштовними номерами для голосових дзвінків, визначеними адресами електронної пошти для електронних листів або чатами з операторами. Наприклад, підприємство з назвою Acme може мати точку входу під назвою Ласкаво просимо. Welcome класифікує контакти в AcmeBilling і розповсюджує серед команд агентів у Чикаго, Манілі та Бангалорі.

Кожен Webex профіль клієнта контакт-центру складається з сайтів, команд, точок входу та черг.

Сайт – це фізичне розташування контакт-центру під контролем підприємства або аутсорсера. Наприклад, Acme може мати офіси в Чикаго, Манілі та Бангалорі.
Команда — це група агентів на певному об'єкті, які займаються певним типом контактів. Наприклад, на сайті Acme в Чикаго можуть бути команди з назвами Chi_Billing, Chi_Sales і Chi_GoldCustomerService, а команди в Бангалорі – Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService і Bgl_Experts. Агентів можна призначити кільком командам, але агент може обслуговувати лише одну команду одночасно.
Точка входу – це початкове місце посадки контактів клієнта в системі Webex Контакт-центр. Для голосових контактів, як правило, один або кілька безкоштовних номерів або номерів набору пов'язані з точкою входу. IVR обробка виклику виконується, коли дзвінок знаходиться в точці входу.
Черга — це місце, де зберігаються активні контакти, поки вони очікують на обробку оператором. Контакти переміщуються з точки входу в чергу і розподіляються між операторами.

Для клієнтів, які використовують функцію вихідного номера, також налаштовано принаймні одну вихідну точку входу та одну вихідну чергу.

Керівники телеком-центрів, керівники контакт-центрів та інші представники підприємства, які мають право доступу до послуги Webex Контакт-центру, мають уявлення про діяльність контакт-центру на своєму підприємстві через Webex Портал управління контакт-центром.

Окрім сайтів, команд, точок входу та черг, модуль Provisioning порталу керування контакт-центром Webex надає інтерфейс для додавання операторів та призначення їх командам. Для кожного агента налаштовано профіль робочого столу, значення, яке визначає рівні дозволів агента та Agent Desktop поведінку, включно з тим, які підсумкові та неактивні коди доступні агенту. Таким чином, вам слід додати підсумкові та неактивні коди перед тим, як визначати профілі стільниці, і визначати профілі стільниці перед тим, як визначати агентів. Якщо ваше підприємство оснащено додатковою функцією маршрутизації на основі навичок, вам також слід додати профілі навичок і навичок, перш ніж визначати команди та агентів.

Webex Портал управління контакт-центром

Доступ до порталу управління контакт-центром Webex можна отримати через веб-браузер. Портал надає доступ до Webex модулів Контакт-центру, які дозволяють авторизованим користувачам виконувати різні завдання, такі як:

Переглядайте дані контакт-центру в режимі реального часу та історичні
Безшумно відстежуйте взаємодії, спрямовані на цільові сайти
Створюйте облікові записи агентів та інші ресурси контакт-центру
Створюйте та редагуйте заплановані стратегії маршрутизації контактів та стратегії потенціалу команди для контролю обробки та розподілу контактів

Крім того, на цільовій сторінці Webex Contact Center Management Portal відображаються графіки активності дзвінків у реальному часі та історії та поточного статусу оператора.

Призначений Вами профіль користувача визначає Ваш доступ до Webex модулів та функціоналу Контакт-центру.

Для отримання інформації про те, як отримати доступ до порталу керування контакт-центром Webex та працювати з ним, перегляньте статтю Підтримувані браузери для порталу керування.

Webex модулі контакт-центру

Увійшовши на портал керування, клацніть модуль на панелі навігації, до якого потрібно отримати доступ. Якщо панель переходів згорнута, натисніть кнопку навігації у верхньому лівому куті цільової сторінки порталу керування, щоб розгорнути її. Якщо ви не бачите модуль у своєму інтерфейсі, це означає, що у вас немає відповідних дозволів на доступ до модуля, або це необов'язковий модуль, на який ваше підприємство не має ліцензії.

У наведеній нижче таблиці описано модулі, доступ до яких авторизовані користувачі можуть отримати через портал керування контакт-центром Webex.

Модуль	Опис
Підготовка	Дозволяє авторизованим користувачам створювати, переглядати та редагувати параметри, підготовлені для підприємства. Модуль надає доступ до аудиторського журналу, звіту про навички агента, звіту про надані елементи та звіту про надані навички.
Звітність та аналітика	Дозволяє авторизованим користувачам сегментувати, профілювати та візуалізувати дані в системах контакт-центрів. Модуль також допомагає визначити ключові змінні, які впливають на продуктивність і бажані бізнес-результати. Для отримання додаткової інформації див Webex Contact Center Analyzer Посібник користувача.
Правила ведення бізнесу	Дозволяє авторизованим користувачам модуля Analyzer включати дані клієнтів в середовище Webex Contact Center для кастомної маршрутизації.
Agent Desktop	Надає авторизованим користувачам доступ до інтерфейсу робочого столу для обробки контактів клієнтів і можливостей супервайзера. Для отримання додаткової інформації дивіться Webex Посібник користувача контакт-центру Agent Desktop та Webex Посібник користувача для настільних комп'ютерів керівника контакт-центру.
Стратегія маршрутизації	Надає веб-інтерфейс користувача для керування та налаштування стратегій обробки контактів. Авторизовані користувачі можуть створювати та планувати глобальні стратегії маршрутизації та потенціалу команди, а також змінювати їх у режимі реального часу у відповідь на зміни в динаміці бізнесу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Маршрутизація контактів.
Звіт про запит на зворотний дзвінок	Дозволяє авторизованим користувачам переглядати інформацію про веб-запити на зворотний дзвінок. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Перегляд звіту про запит на зворотний виклик через Інтернет.
Моніторинг дзвінків	Дозволяє авторизованим користувачам безшумно контролювати якість послуг, що надаються в їхніх багатоджерельних контакт-центрах. Сила послуги Webex Contact Center полягає в унікальній можливості контролювати будь-який дзвінок на будь-якому майданчику. За допомогою спрощеного веб-інтерфейсу користувачі можуть вибрати чергу, команду, сайт або агента, які вони хочуть безшумно контролювати. Авторизовані користувачі можуть надавати інструкції відстежуваному оператору, не будучи почутими абонентом, а також можуть приєднатися до дзвінка, за яким стежать, і брати участь у розмові. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Моніторинг викликів.
Запис викликів	Додатковий модуль, що дозволяє авторизованим користувачам записувати дзвінки.
Керування записами	Додатковий модуль, який дозволяє авторизованим користувачам шукати та відтворювати дзвінки, записані за допомогою функції запису дзвінків контакт-центру Webex. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування записами.
Контрольний журнал	Дає змогу авторизованим користувачам переглядати відомості про зміни в ініціалізації, внесені для їхнього підприємства, і експортувати дані до засобу аналізу даних, наприклад Microsoft Excel. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Звіти контрольного журналу Access.
Примітки до випуску	Дозволяє авторизованим користувачам переглядати та завантажувати примітки до випуску. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Примітки до випуску Access.

Про часові пояси

Усі дати та час, що відображаються на порталі керування контакт-центром Webex та в модулях Webex контакт-центру, відображають часовий пояс, передбачений для підприємства, за такими винятками:

Дати та час, що відображаються на головних сторінках модулів Звітів у реальному часі та Моніторингу дзвінків, відображають час браузера.
Значення часу в стратегіях маршрутизації базуються на часовому поясі, який передбачений для точки входу або черги. Якщо часовий пояс не вказано, часовий пояс готується для підприємства.

Коли дати зберігаються в базі даних, дати перетворюються на час UTC, тому поведінка системи, така як маршрутизація часу доби, застосовується універсально в мережі контакт-центрів, що складається з кількох сайтів, незалежно від того, в яких часових поясах розташовані сайти. Система фільтрує історичні звіти на основі часового поясу підприємства.

Щоб указати інший часовий пояс для відображення значень часу в стратегіях маршрутизації, перегляньте статтю Перегляд стратегій маршрутизації за часовим поясом.

Коли ви змінюєте часовий пояс клієнта, потрібно повторно ввійти в систему, щоб побачити зміни.

відповідність вимогам PCI

Webex Contact Center повністю відповідає вимогам індустрії платіжних карток (PCI), щоб захистити організації-клієнти від втрати даних під час використання голосових і цифрових каналів. Ми захищаємо та захищаємо дані PCI та пов'язану з ними інформацію, суворо дотримуючись стандарту безпеки даних індустрії платіжних карток (PCI DSS). Ця відповідність дає змогу:

Запобігайте реєстрації та зберіганню будь-якої конфіденційної інформації, пов'язаної з даними PCI.
Маскуйте та шифруйте конфіденційну інформацію клієнтів, як-от дані дебетової або кредитної картки.
Відкиньте вкладення, якщо виявлено дані PCI.
Обмежте вкладення в службах електронної пошти та чату, якщо вони містять інформацію про власника картки.
Дозвольте адміністраторам відхиляти або скидати вміст електронного листа або чату, якщо в темі листа або тілі листа чи чату є дані PCI.

Для отримання додаткової інформації див Webex Таблиця конфіденційності контакт-центру від Cisco Trust Portal.

У Webex контакт-центрі PCI ввімкнено за замовчуванням. Щоб дізнатися більше про типи файлів, які підтримуються в усіх цифрових каналах для звичайних вкладень, перегляньте статтю Підтримувані типи вкладень для цифрових каналів у Webex Контакт-центрі.

Вбудовані зображення не підтримуються у вкладеннях.

Цифрові канали

Щоб отримати інформацію про підтримувані цифрові канали та відомості про їх конфігурацію, відвідайте сторінку Налаштування цифрових каналів у Webex контакт-центрі.

Переведення вихідних викликів у чергу

Ця функція дозволяє оператору здійснювати вихідний дзвінок з Agent Desktop. Після розмови з клієнтом оператор може перевести дзвінок в іншу чергу в контакт-центрі.

Зіставлення вихідного набору з точкою входу в чергу з DN
Переведення вихідного виклику в чергу на Agent Desktop
Переглянути звіт про статистику Outdial агента

Зіставлення вихідного набору з точкою входу в чергу з DN

Щоб зіставити точку входу Outdial Transfer to Queue з DN, виконайте такі дії:

1	Виберіть пункт «Вихідний номер переходу в точку входу в чергу » з розкривного списку «Точка входу» під час створення карти точки входу.
2	Збережіть відображення. Тепер оператор може використовувати це відображення на Agent Desktop для переадресації вихідного виклику.

Переведення вихідного виклику в чергу на Agent Desktop

Щоб перевести вихідний виклик у чергу:

1	З Agent Desktop здійсніть вихідний дзвінок. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про те, як здійснити дзвінок Aboutbound в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.
2	Після розмови переведіть дзвінок у налаштовану чергу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі про те, як перевести виклик в іншу чергу Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

Переглянути звіт про статистику Outdial агента

Щоб переглянути звіт "Статистика вихідного номера агента", виконайте такі дії:

1	На порталі Analyzer натисніть Visualization .
2	Перейдіть до розділу Звіти про акції> Історичні звіти > Агентські звіти. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про статистику набору agnt Cisco Webex Contact Center у посібнику користувача Customer Journey Analyzer.

Оператор переадресує дзвінок у точку входу

Оператор, який обробляє виклик, може передати виклик в інший потік, пов’язаний із точкою входу. Глобальні (раніше відомі як CAD) змінні з однаковим ім'ям і типом даних копіюються з першого потоку в новий ланцюжок, активний у відповідній точці входу.

Наприклад, якщо клієнта підключено до оператора, який обробляє транзакції за дебетовими картками, але він планує здійснювати транзакції за кредитними картками, оператор, який його обслуговує, тепер може передати виклик у потік із питань операцій за кредитними картками.

Ланцюжок завдань для переадресації дзвінка в точку входу

Оператор прийняв заявку на дзвінок від клієнта. Оператор може перевести активний голосовий дзвінок (вхідний і вихідний) в іншу точку входу.

Агент натискає на Agent Desktop Transfer і вибирає точку входу з випадаючого списку Queue .

Для отримання додаткової інформації про те, як переадресувати дзвінок, перегляньте Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

Після переадресації виклику в точку входу виклик не може бути перенаправлений назад на того самого оператора, який перевів виклик.

Під час перенесення значення глобальної змінної з однаковим ім'ям і типом даних копіюються в новий ланцюжок, пов'язаний з обраною вище точкою входу.

Глобальні змінні в першому ланцюжку, які не збігаються з назвою та типом даних глобальних змінних у новому ланцюжку, не переносяться.

Приклад

Коли оператор переводить виклик з flow1 на flow2, пов'язаний з точкою входу:

- Якщо і flow1, і flow2 мають глобальну змінну customerID типу Integer і flow2 активний, значення глобальної змінної customerID копіюється з flow1 до flow2.
- Якщо flow1 і flow2 мають змінні var1 з типом даних Integer в flow1 і String в flow2, то var1 не переноситься з flow1 в flow2.
- Якщо і flow1, і flow2 мають глобальну змінну var1 типу Integer, а такі дії, як Set Variable або HTTP Request , оновлюють значення var1 у flow2, тоді var1 у flow2 має нове значення.
Для отримання додаткової інформації про глобальні змінні дивіться змінні.

Відтворення стереозапису

Функція стереозапису замінює об'єднаний вихідний файл моно на вихідний стереофайл. Стереофайл забезпечує аудіопотоки агента та іншого учасника (абонента або абонента, якого викликають) у вигляді двох окремих аудіоканалів в одному записі. Це забезпечує кращу голосову аналітику, ніж у монофайлі, де аудіо змішується в один потік.

Відтворення стереозаписаного файлу

Щоб відтворити стереозаписаний файл, модуль Webex Contact Center Recording Management дозволяє авторизованим користувачам шукати та відтворювати стереозаписані аудіофайли. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Пошук і відтворення записів.

Відмова в черзі

Черга – це місце, де контакт чекає, перш ніж система призначить оператору або номер набору. Черга створюється в модулі «Ініціалізація» Порталу управління.

Клієнту пропонується меню відмови від черги з інформацією про передбачуваний час очікування та позицію в черзі. Клієнт може відмовитися від участі та вийти з черги.

Потік завдань для налаштування функції відмови

Переглянути звіт про відмову від черги

Потік завдань для налаштування функції відмови

Щоб налаштувати функцію відмови:

1	Створіть новий потік відмови від черги на порталі керування Cisco Webex Contact Center (Routing Strategy > Flows > New).
2	Налаштуйте активність «Відтворити музику » в Flow Designer. Укажіть аудіофайл, тривалість музики та зсув початку.
3	Налаштуйте дію «Контакт у черзі», щоб помістити контакт у чергу, або дію «Черга до агента », щоб спрямувати контакт безпосередньо до вибраного агента.
4	Налаштуйте дію «Отримати інформацію про чергу», щоб знати поточну позицію в черзі та приблизний час очікування.
5	Налаштуйте дію «Меню » для запиту очікування в черзі або запиту на відмову від черги, увімкнувши функцію озвучення тексту.
6	Налаштуйте процес зворотного виклику, якщо контакт вирішить відмовитися від черги та зареєструє зворотний виклик у виборі запиту на відмову від черги.
7	Натисніть Publish Flow. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Публікація ланцюжка.

Переглянути звіт про відмову від черги

Звіт про відмову від черги фіксує середній час очікування в черзі після того, як клієнт вирішив відмовитися від черги. Щоб дізнатися більше про те, як переглянути звіт про відмову від черги, перегляньте Webex Contact Center Analyzer Посібник користувача.

Webex Calling Інтеграція

Ця функція дозволяє користувачеві (який має ліцензію Webex Calling) використовувати DN Webex Calling як бажаний кінцевий пристрій агента під час використання з Agent Desktop Webex Contact Center. Це допомагає оператору бути віддаленим на своїх Webex Calling пристроях, а також забезпечувати мережеву передачу викликів внутрішнім користувачам в обох рішеннях в обхід ТМЗК.

Webex Контакт-центр підтримує всі функції, що підтримуються Webex Calling.

Webex Calling Інтеграційний потік завдань

Ця функція доступна лише для клієнтів із підпискою Webex Calling.

Щоб інтегрувати Webex Calling з Webex контакт-центром і зіставити DN:

1	Адміністратор партнера може скористатися статтею Початок роботи з Cisco Webex Contact Center і залучити клієнтів, вибравши опцію Webex Calling.
2	Номери набору потрібно настроїти, як рекомендовано в статті Webex Calling Керування номером у місці.
3	Після додавання номерів набору зіставте їх із точкою входу. Для отримання більш детальної інформації дивіться Зіставлення точок входу.

Змішані мультимедійні профілі

Огляд

Якщо ви використовуєте мультимедійні профілі з Webex Центру керування контакт-центром, перегляньте статтю Керування мультимедійними профілями, щоб дізнатися про останні оновлення. Однак, якщо ви отримуєте доступ до мультимедійних профілів через портал керування, ви можете перейти до цього розділу Посібника з налаштування та адміністрування.

Змішані мультимедійні профілі надають адміністраторам контакт-центру Webex можливість налаштувати типи медіа-каналів (голосовий, чат, електронна пошта та соціальні мережі) та кількість контактів кожного медіаканалу, які оператор може обробляти одночасно.

Адміністратори можуть налаштовувати мультимедійні профілі таких типів:

Змішаний
Змішаний у реальному часі
Ексклюзивний

Після цього адміністратор може пов'язати мультимедійний профіль з агентами на рівні сайту, команди або агента.

Переваги змішаних мультимедійних профілів

Змішані мультимедійні профілі дозволяють організаціям приділяти особливу увагу клієнтам, сприяючи кращій якості обслуговування, покращенню клієнтського досвіду та кращому коефіцієнту конверсії. Крім того, організації можуть збалансувати навантаження між медіа-каналами, коли відчувають нерівномірне навантаження в деяких каналах, що дозволяє ефективно використовувати агентів.

Налаштування змішаних мультимедійних профілів

Щоб налаштувати змішані мультимедійні профілі:

Адміністратор налаштовує змішаний мультимедійний профіль за допомогою параметрів «Мультимедіа» в модулі «Підготовка » порталу керування.
Адміністратор пов'язує змішаний мультимедійний профіль з агентом, командою або сайтом.

У Agent Desktop агентам призначаються контакти на основі мультимедійного профілю, пов'язаного з ними в будь-який момент часу.

Адміністратори та супервайзери можуть переглядати налаштування мультимедійних профілів агентів і кількість контактів кожного типу медіаканалів, які вони обробляли, за допомогою звіту «Відомості про агента». Цей звіт доступний у Webex Contact Center Analyzer.

Налаштування мультимедійного профілю

Для настроювання мультимедійного профілю адміністратором виконайте такі дії:

На панелі переходів порталу керування виберіть « Підготовка > мультимедійні профілі».
На сторінці «Мультимедійні профілі » натисніть +, щоб створити новий мультимедійний профіль, або натисніть кнопку «Три крапки», щоб відредагувати наявний мультимедійний профіль.

У розділі «Відомості про медіа» виберіть змішаний мультимедійний профіль за потреби. Доступні типи мультимедійних профілів:

Blended: Дозволяє вказати медіаканали та кількість контактів на медіаканал, які агент може обробляти одночасно (наприклад, 1 голос, 3 чати та 5 електронних листів).

Змішаний канал у реальному часі: контакти лише одного медіаканалу в режимі реального часу (голосового або чату) будуть призначені агенту в певний момент часу, а також контакти інших типів медіаканалів (електронна пошта та соціальна мережа).

Для змішаних і змішаних мультимедійних профілів у реальному часі максимальна кількість контактів, які можна призначити агенту, становить 1 для голосового зв'язку та 5 для чату, електронної пошти та соціальних мереж.

Ексклюзив: виберіть цей тип профілю, щоб призначити агенту лише одну контактну особу в усіх медіаканалах у певний момент часу.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення мультимедійного профілю.

Пов'язування мультимедійного профілю з агентом, командою або сайтом

Після настроювання мультимедійного профілю пов'яжіть профіль із сайтом, командою або агентом за допомогою модуля підготовки на порталі керування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Сайти , команди та користувачі.

Мультимедійний профіль, пов'язаний з агентом, має пріоритет над мультимедійним профілем команди агента. Мультимедійний профіль команди має пріоритет над мультимедійним профілем, пов'язаним із сайтом.

Призначення контактів агентам

У Agent Desktop контакти призначаються агенту на основі мультимедійного профілю, пов'язаного з агентом. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про те, як працювати з Agent Desktop у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Перегляд відомостей про агента

Як адміністратор або супервайзер, ви можете переглядати налаштування мультимедійного профілю агентів і кількість контактів кожного типу каналів, які обслуговуються агентами, за допомогою звіту «Відомості про агента» в Webex Contact Center Analyzer.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Інформація про агента» в розділі «Візуалізація » Посібника користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Зворотний виклик ввічливості

Про зворотній дзвінок з люб'язності

Клієнту, який телефонує до контакт-центру, може бути запропонована можливість отримати зворотний дзвінок, а не чекати в черзі, щоб з'єднатися з оператором. Клієнту може бути запропонована опція зворотного дзвінка в години пік, коли час очікування довший, або в неробочий час контакт-центру.

Переваги люб'язного зворотного дзвінка

Зворотний дзвінок ввічливості дозволяє контакт-центру запропонувати кращу якість обслуговування та підвищити утримання клієнтів. Клієнтський досвід покращується, оскільки контактна особа отримує проактивний дзвінок від оператора, а не чекає, поки з'єднається з оператором.

Налаштування зворотного дзвінка ввічливості

Щоб налаштувати зворотний виклик ввічливості, розробнику ланцюжка необхідно налаштувати ланцюжок зворотного виклику за допомогою Flow Designer.

Перш ніж налаштовувати процес зворотного дзвінка ввічливості, адміністратор контакт-центру повинен налаштувати вхідну точку входу та чергу для зворотного дзвінка ввічливості.
Функція зворотного виклику ввічливості не підтримується командами, орієнтованими на спроможність (CBT). КПТ не мають призначених для них окремих агентів, а зворотний виклик ввічливості вимагає ідентифікатора агента для функціонування. Тому, якщо зворотний виклик ввічливості надходить до точки входу або черги, яку обслуговує CBT, дзвінок не відбувся.
Зворотний виклик ввічливості слід налаштувати після черги. Це не повинно використовуватися як першокласна діяльність у черзі в потоці.

Коли клієнт телефонує до контакт-центру та чекає в черзі на оператора, клієнту може бути надана можливість відмовитися від черги та отримати зворотний дзвінок. Позиція клієнта в черзі зберігається для отримання зворотного дзвінка. Контакт залишиться в черзі відповідно до тривалості, встановленої в MAX_TIME_IN_QUEUE конфігурації. Коли оператор доступний, оператору пропонується запит на зворотний дзвінок у Agent Desktop, виходячи з позиції клієнта в черзі. Після того, як оператор прийме заявку на зворотний дзвінок, дзвінок набирається клієнту. Коли взаємодія завершується, оператор вибирає підсумковий код для завершення дзвінка.

Звіт про зворотний дзвінок з люб'язності доступний у Webex Contact Center Analyzer, щоб керівник і адміністратор могли переглядати статистику зворотних дзвінків. Крім того, оператори можуть отримати інформацію про свою статистику зворотних дзвінків за допомогою Статистика команди - Історична Звіт про статистику ефективності агентів (APS).

Налаштуйте ланцюжок зворотного виклику

Переконайтеся, що адміністратор налаштував вхідну точку входу та чергу на зворотний дзвінок. Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати точки входу та черги, перегляньте статтю Точки входу та черги.

Як розробник ланцюжка, налаштуйте потік зворотного виклику ввічливості за допомогою Flow Designer. Наступний малюнок ілюструє приклад процесу зворотного виклику з люб'язності:

Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати потік за допомогою Flow Designer, перегляньте Огляд Flow Designer.

Наступні кроки узагальнюють зразок процесу зворотного виклику ввічливості:

Клієнт набирає номер у IVR.

Контакт клієнта спрямовується до відповідної черги відповідно до конфігурації Меню та Чергового контакту. Потік зразків і послідовність кроків, зображені тут, засновані на цьому сценарії.

Крім того, ви можете дозволити клієнту відмовитися від дзвінка та отримати зворотний дзвінок до того, як дзвінок буде перенаправлено до черги; Наприклад, у неробочий час роботи контакт-центру. Потім контакт можна спрямувати до відповідної черги, налаштувавши активність зворотного виклику.

Коли клієнт чекає в черзі (дзвінок припарковано) до оператора, ви можете залучити клієнта до наступних дій:

Відтворити музику: Відтворює статичний файл .wav, коли клієнт чекає в черзі.
Play Message: Інформує клієнта про позицію в черзі (PIQ) і приблизний час очікування (EWT) за допомогою цієї дії. Використовуйте дію «Отримати інформацію про чергу», щоб отримати EWT/PIQ.

Ви можете налаштувати дії Play Музики та Play Повідомлення так, щоб аудіофайли відтворювалися з перервами, доки агент не буде доступний або поки клієнт не відмовиться від черги.

Клієнту може бути запропонована опція меню «Відмовитися від черги» на основі EWT/PIQ. Ви можете налаштувати будь-який з наступних параметрів, коли клієнт відмовляється від черги:

Залишити голосову пошту:Налаштуйте дію «Сліпе перенесення», щоб дозволити клієнту залишати голосову пошту, коли клієнт відмовляється від черги.

Отримайте зворотний дзвінок ввічливості:Позиція клієнта в черзі зберігається, щоб отримати зворотний дзвінок ввічливості.

Наступні дії дозволяють налаштувати зворотний виклик:

Меню: Налаштуйте меню зворотного дзвінка, щоб клієнт міг вибрати номер зворотного дзвінка.

Клієнт може вказати номер зворотного дзвінка, або номер ANI (автоматична ідентифікація номера) клієнта використовується як номер зворотного дзвінка за замовчуванням.

Ви можете використовувати дії «Зібрати цифри» та «Встановити змінні», щоб встановити номер зворотного виклику, як показано на ланцюжку зворотного виклику.

Зворотний дзвінок: Налаштуйте активність зворотного виклику, щоб зробити зворотний виклик ввічливості. Ви можете налаштувати активність зворотного виклику так, щоб вона використовувала ту саму чергу, що й вхідний виклик, або іншу чергу для здійснення зворотного виклику.

Не налаштовуйте зворотний виклик так, щоб він використовував чергу, яку обслуговує команда, заснована на потужностях (CBT), оскільки це призводить до помилки виклику. Для обробки зворотного виклику потрібен ідентифікатор агента, а КПТ не мають призначених для них окремих агентів.

Якщо ви вибираєте ту саму чергу для здійснення зворотного виклику, клієнт передзвонюється, коли оператор доступний у черзі, виходячи з позиції клієнта в черзі.

Якщо ви вибираєте іншу чергу для здійснення зворотного виклику, запит на зворотний виклик розміщується в кінці нової черги.

Ви можете вибрати статичну чергу або змінну чергу під час налаштування активності зворотного виклику. Щоб дізнатися більше про налаштування параметрів активності зворотного виклику, перегляньте статтю Зворотний дзвінок.

Ви можете налаштувати повідомлення з підтвердженням реєстрації зворотного виклику, а потім відключити контакт за допомогою дій Play Message і Disconnect Contact.

Коли ви створюєте ланцюжок, взаємодія з консультацією не може включати активність зворотного виклику ввічливості.
Ви можете використовувати дію Play Повідомлення після дії зворотного виклику в ланцюжку. Якщо оператор виявлено під час реєстрації зворотного дзвінка або в період Play Message, клієнт негайно зв'язується з оператором.

Зробіть зворотний дзвінок ввічливості

Після того, як клієнт відмовляється від черги, ініціюється запит на зворотний дзвінок клієнту, коли агент доступний у черзі, виходячи з позиції контакту в черзі. Оператору пропонується запит на зворотний дзвінок в Agent Desktop.

Якщо агент не приймає запит, запит спрямовується до іншого доступного агента або продовжує чекати в черзі, поки агент не стане доступним.
Для зворотного виклику ввічливості робиться лише одна спроба. Якщо дзвінок не з'єднано з клієнтом або він відхилив його, повторна спроба не повторюється.

Після того, як оператор прийме дзвінок, дзвінок набирається клієнту. Клієнт отримує дзвінок від ANI, пов'язаного з контакт-центром. Щоб дізнатися більше про ANI, перегляньте статтю Outdial Automatic Number Identification (ANI).

Якщо клієнт не відповідає на дзвінок або відхиляє дзвінок, запит на зворотний дзвінок анулюється. Якщо клієнт відповідає на дзвінок, запит на зворотний дзвінок позначається як оброблений.

Коли взаємодія завершується, оператор вибирає підсумковий код для завершення дзвінка.

Для отримання додаткової інформації про те, як обробляти запит на зворотний дзвінок через Agent Desktop, дивіться Зворотний виклик ввічливості у розділі Керування голосовими викликами розділ у Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Перегляд звітів про зворотні дзвінки

Наступні звіти доступні для зворотного дзвінка:

Звіт про зворотний виклик: Дозволяє адміністраторам і супервізорам переглядати статистику зворотних дзвінків. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Звіт про зворотний виклик у розділі «Візуалізація » Посібника користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Статистика команди - історичний звіт: Дозволяє операторам отримувати уявлення про свою ефективність щодо контактів зворотного виклику. Звіт APS доступний у Agent Desktop. Для отримання додаткової інформації перегляньте Статистика команди - Історичний звіт у розділі Звіти про статистику ефективності агентів у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Самообслуговування

Контакт-центр Webex пропонує функціонал самообслуговування для обробки запитів клієнтів без залучення агентів-людей. Самообслуговування використовує систему Interactive Voice Response (IVR) у потоці дзвінків. Цей IVR включає основні дії, як-от «Відтворити повідомлення», «Зібрати цифри» та «Меню». Усі ці дії також можуть динамічно відтворювати аудіо за допомогою функції перетворення тексту в мовлення.

Максимальний розмір файлу, що підтримується для аудіофайлів, становить 8 MB. Підтримуваний формат файлу – .wav. Докладнішу інформацію дивіться у розділі Робота з файлами ресурсів.

Ви можете розширити взаємодію в самообслуговуванні, щоб віртуальні агенти були в потоці. Віртуальний агент може розуміти висловлювання абонента, щоб забезпечити розмовний досвід самообслуговування.

Ви можете використовувати Flow Designer для створення сценаріїв будь-яких можливих варіантів використання в просторі самообслуговування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Дії в Flow Designer.

Налаштуйте точку входу та виберіть стратегію маршрутизації потоку

Ви налаштовуєте точку входу та вибираєте потік у стратегії маршрутизації на порталі керування.

Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати точку входу, перегляньте статтю Точка входу та черги. Для отримання додаткової інформації про те, як вибрати ланцюжок у стратегії маршрутизації, перегляньте статтю Перегляд, створення, видалення та зміна стратегій маршрутизації.

Увімкніть віртуального агента

Віртуальний агент веде розмови з вашими клієнтами. Віртуальний агент розуміє мету розмови та допомагає клієнту в рамках IVR досвіду. Віртуальний агент працює на базі можливостей Google Dialogflow. Адміністратор має доступ до стенограми розмовної IVR.

Віртуальний агент підтримує такі аудіокодеки:

G711A для права А
G711U для μ-права

1

Створіть агент Dialogflow, щоб інтегрувати розмовний досвід у систему IVR. Для отримання додаткової інформації дивіться Створення агента Dialogflow.

Включіть Hello як навчальну фразу бажаною мовою, щоб агент Dialogflow почав розмову з абонентом. Ви можете додати цю навчальну фразу до стандартного наміру привітання або до будь-якого іншого методу агента Dialogflow. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Наміри.

2

Налаштуйте віртуального агента в Control Hub. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування віртуального агента.

3

Додайте активність віртуального агента до потоку дзвінків, щоб обробляти запити клієнтів у розмовному форматі. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення активності віртуального агента в Flow Designer.

Створіть агент Dialogflow

Налаштуйте Google Dialogflow:

Створіть агент Dialogflow, який надає автоматичні відповіді.

Використовуйте консоль Google Cloud.
Завантажте файл JSON, який містить ключ автентифікації. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Про ключі службового облікового запису.
Переконайтеся, що ви створили файл JSON, використовуючи роль адміністратора Dialogflow API.

Налаштування віртуального агента

Завантаживши ключ автентифікації, завантажте ключ автентифікації, вибравши файл JSON, щоб створити віртуального агента в Control Hub.

Адміністратор повинен налаштувати віртуального агента в Control Hub.

Після налаштування віртуального агента на Control Hub адміністратор може налаштувати активність віртуального агента в Flow Designer.

Створення VA активності в Flow Designer

Після налаштування віртуального агента на Control Hub налаштуйте активність віртуального агента в Flow Designer.

Ви можете додати віртуального агента до потоку дзвінків, щоб обробляти запити клієнтів у розмовному форматі. Віртуальний агент розуміє мету розмови та допомагає клієнту в рамках IVR досвіду. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Віртуальний агент .

Передавання наосліп

Активність «Сліпе перенесення» — це процес, під час якого контакт передається на зовнішній номер набору (DN) і точку входу через IVR без втручання агента.

Активність «Сліпий переказ» застосовується, коли виклик потрібно перевести на зовнішній номер набору та точку входу. Передача також може бути ініційована на зовнішній міст. Для отримання додаткової інформації дивіться Сліпа передача.

Від'єднайте контакт

Ця дія використовується для відключення контакту від дзвінка. Мається на увазі кінець контакту в IVR.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Відключення контакту.

IVR Стенограма та глобальні змінні в Agent Desktop

Адміністратор може надати агенту доступ для перегляду стенограми розмовної IVR та перегляду або редагування глобальних змінних (раніше відомих як CAD) на основі конфігурацій, встановлених у потоці викликів.

Агент може переглядати стенограму розмовної IVR та глобальні змінні, витягнуті з стенограми розмовної IVR на основі дозволів, встановлених адміністратором у потоці викликів. Для отримання додаткової інформації про стенограму розмовної IVR у Agent Desktop див IVR Віджет стенограм.

Щоб дізнатися більше про глобальні змінні в Agent Desktop, перегляньте статтю Введення змінних даних, пов'язаних із викликами.

IVR та звіт про діалоговий потік CVA в Analyzer

Звіт про IVR та CVA Dialog Flow дозволяє адміністраторам і керівникам переглядати операційні показники самообслуговування.

Для отримання додаткової інформації про звіт про IVR і звіт про потік діалогу CVA в Analyzer перегляньте розділ IVR і Звіт про потік діалогу CVA в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Синтез мовлення

Функція перетворення тексту в мовлення працює на основі API перетворення тексту в мовлення Google. Щоб увімкнути цю функцію, необхідно налаштувати обліковий запис Google Cloud і налаштувати послугу Text-to-Speech.

За допомогою функції перетворення тексту в мовлення ви можете перетворювати довільні рядки, слова, речення та змінні на справжню людську мову, яка динамічно відтворюється для абонента. Це замість відтворення попередньо записаного аудіо.

Щоб увімкнути синтез мовлення, виконайте такий ланцюжок завдань:

1	Створіть сервісний обліковий запис, щоб завантажити приватний ключ. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення сервісного облікового запису для Google Connector.
2	Налаштуйте Google Connector у Control Hub, щоб увімкнути функцію перетворення тексту в мовлення в Flow Designer. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування Google Connector.
3	Щоб використовувати Text-to-Speech у підказці, увімкніть перемикач Text-to-Speech. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Перемикач синтезу мовлення.

Як створити сервісний обліковий запис для Google Connector

Виконайте наведену нижче процедуру, щоб налаштувати Google Connector.

Створіть сервісний обліковий запис і завантажте файл JSON, який містить ключ автентифікації.

Створіть сервісний обліковий запис.
Завантажте файл JSON, який містить ключ автентифікації.

Як налаштувати Google Connector

Завантаживши ключ автентифікації, завантажте ключ автентифікації, вибравши файл JSON, щоб налаштувати Google Connector у Control Hub.

Адміністратор повинен налаштувати конектор (див. вкладку Google) у Control Hub.
Додайте можливість читати динамічні повідомлення. Ці повідомлення можуть містити змінні і можуть використовуватися в послідовності зі звуковими файлами.
Якщо ви використовуєте змінні, використовуйте такий синтаксис: {{ variable }}. Ви також можете використовувати SSML для побудови повідомлення. Якщо ви використовуєте SSML, вставте його в теги <говорити></говорити>.
Щоб дізнатися більше про теги Google, дивіться: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Після створення конектора адміністратор може ввімкнути функцію Text-To-Speech.

Перемикач перетворення тексту в мовлення

Перемикач «Синтез мовлення» дає змогу створювати синтетичну людську мову з природним звучанням як частину активності у вашому потоці, яка може відтворювати повідомлення абоненту, зокрема «Меню», «Відтворити повідомлення» та «Зібрати цифри». За допомогою Text-to-Speech ви можете перетворювати довільні рядки, слова, речення та змінні на справжню людську мову. Це замість відтворення попередньо записаного аудіо.

Функція перетворення тексту в мовлення приймає два типи введення: необроблений текст (звичайний текст) або розмітка синтезу мовлення (у форматі SSML) даних.

Після створення конектора Google увімкніть перемикач Text-To-Speech у IVR активностях у Flow Designer. Для отримання додаткової інформації дивіться Меню, Відтворити повідомлення, Зібрати цифри.

Cisco Webex Experience Management Опитування після дзвінка

Webex Experience Management — це платформа управління клієнтським досвідом (CEM), яка дозволяє побачити свій бізнес з точки зору ваших клієнтів і побачити їхній досвід роботи з брендом. Webex Experience Management забезпечує картографування шляху клієнта, текстову аналітику та прогнозне моделювання, використовуючи відгуки, зібрані від клієнтів через різні канали, такі як електронна пошта, SMS та Interactive Voice Response (IVR). Для отримання додаткової інформації див Cisco Webex Experience Management Огляд.

Опитування клієнтського досвіду: адміністратори можуть налаштовувати та надсилати клієнтам опитування після дзвінка після взаємодії, щоб збирати відгуки про їхню взаємодію.
Гаджет Customer Experience Journey (CEJ): відображає всі попередні відповіді клієнта на опитування в хронологічному списку. Агент і супервайзер використовують цей гаджет, щоб отримати контекст про минулий досвід клієнта в бізнесі та належним чином взаємодіяти з ним. Адміністратори можуть налаштувати та додати віджет CEJ на Agent Desktop контакт-центру Webex.
Гаджет Customer Experience Analytics (CEA): відображає загальний досвід взаємодії клієнта з агентами за допомогою стандартних галузевих показників, таких як NPS, CSAT і CES, або інших KPI, які відстежуються в межах Webex Experience Management. Адміністратори можуть налаштувати та додати віджет CEA на Agent Desktop Webex Contact Center.

Webex Experience Management Опитування після дзвінка

Опитування Webex Experience Management Post Call збирають зворотний зв'язок від клієнтів, щоб визначити ефективність роботи контакт-центру та відповідних послуг. За допомогою Webex Experience Management можна виконати одну з наведених нижче дій.

Налаштуйте опитування після дзвінка та ініціюйте їх протягом IVR, коли оператори завершать дзвінки в Agent Desktop контакт-центру Webex.
Надсилайте опитування після дзвінка клієнту електронною поштою або SMS після завершення дзвінка.

Для опитування понад IVR, після того, як оператор завершує дзвінок, Webex контакт-центр переводить дзвінок на Webex Experience Management, і клієнт отримує онлайн-опитування. Клієнт може втрутитися під час вбудованого опитування та використовувати клавіатуру, щоб відповісти на опитування.

Для опитування електронною поштою або SMS ви можете налаштувати Webex Контакт-центрі надсилання електронного листа або SMS, який містить повідомлення разом із посиланням для запуску опитування.

Ви можете збирати, аналізувати та представляти дані різних опитувань у вигляді віджетів на Agent Desktop Webex Контакт-центру.

Webex Experience Management Налаштування облікового запису

Щоб створити обліковий запис Webex Experience Management:

1	Надішліть форму Гарантія якості (A2Q) для Cisco Webex Experience Management. Укажіть правильну адресу електронної пошти адміністратора ініціалізації у формі A2Q, щоб забезпечити отримання сповіщень про ініціалізацію та інформацію про доступ до служби.
2	В рамках процесу створення облікового запису виконуються такі дії: Створює для вас обліковий запис і готує обліковий запис. Створює групи за умовчанням і групи показників для вашого облікового запису. Щоб дізнатися більше про створення просторів, перегляньте статтю Створення простору. Створює стандартні анкети для Webex Experience Management опитувань після дзвінків і публікує їх. Детальніше про створення анкет читайте в розділі Анкети.
3	Після створення та підготовки облікового запису інформація про передачу надсилається на адресу електронної пошти адміністратора, зазначену у формі A2Q. Електронні листи про передачу містять облікові дані та іншу важливу інформацію про ваш обліковий запис. Спочатку простори та віджети створюються як частина підготовки облікового запису Webex Experience Management. Щоб дізнатися більше про різні віджети за замовчуванням у розділі Керування досвідом, про те, як використовувати бібліотеку показників для створення додаткових віджетів керування взаємодією, а також про те, як експортувати та отримувати з них важливу статистику, перегляньте статтю Webex Experience Management Віджети.
4	Додайте віджети Webex Experience Management як віджет Agent Desktop до макета Agent Desktop. Докладнішу інформацію дивіться Cisco Webex Experience Management Віджети та додатки.

Створення сполучної лінії Webex Experience Management

Отримавши електронні листи про передачу з обліковими даними та іншою важливою інформацією про ваш обліковий запис Webex Experience Management, скористайтеся цими обліковими даними, щоб створити з'єднувач Webex Experience Management у Control Hub.

1	Налаштуйте роз'єм Webex Experience Management на Control Hub.
2	Створіть активність зворотного зв'язку на порталі управління контакт-центром Webex.

Створення активності зворотного зв'язку в конструкторі ланцюжків

Після створення Webex Experience Management з'єднувача ви налаштовуєте опитування після дзвінка.

Налаштуйте опитування IVR після дзвінка

Кроки для IVR ввімкнення опитування після дзвінка в контакт-центрі Webex такі:

1

Створюйте та налаштовуйте анкети в Webex Experience Management для відправки IVR опитувань замовнику.

Детальніше про створення анкет читайте в розділі Анкети.
Щоб дізнатися більше про обробку особистих даних (PII) в анкеті, перегляньте статтю Обробка особистої інформації в розділі Керування досвідом.
Щоб дізнатися більше про підтримувані типи запитань, перегляньте статтю Налаштування анкети опитування після дзвінка для IVR.

Webex Experience Management анкети кешуються на 24 години, і будь-які зміни в них відображаються після закінчення цього періоду. Це також стосується будь-яких метаданих, які обробляють ідентифікаційну інформацію, оскільки метадані пов'язані з кожною анкетою.

2

Створіть голосовий зворотний зв'язок у Flow Designer.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Дії зі зворотним зв'язком .

Перевірте DTMF відповідь на вхідні дані в IVR опитуванні після дзвінка

Webex Контакт-центр перевіряє двотональні багаточастотні (DTMF) вхідні відповіді клієнтів під час IVR опитувань після дзвінка.

Ви можете налаштувати максимальну кількість повторних спроб у разі введення неприпустимих даних DTMF або їхньої відсутності, а також створити аудіосповіщення (про введення неприпустимих даних, тайм-аут і перевищення максимальної кількості повторних спроб) для анкет за допомогою Webex Experience Management.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Налаштування повторних спроб і тайм-ауту в Post Call IVR Survey у документації Webex Experience Management.

Якщо клієнт вводить недійсний вхід DTMF або не вводить жодного DTMF вхідних даних до запитання опитування протягом зазначеного періоду часу ( параметр Timeout у активності «Зворотній зв'язок»), контакт-центр:

Сповіщає клієнта про недійсний запис або тайм-аут шляхом відтворення аудіоповідомлення, налаштованого в анкеті опитування в Webex Experience Management.
Відтворює клієнту те саме запитання опитування на основі кількості спроб повторних спроб, яка налаштована в анкеті опитування в Webex Experience Management.

При перевищенні максимальної кількості спроб повторних спроб недійсного введення та тайм-ауту контакт-центр:

Сповіщає клієнта про перевищення максимальної кількості повторних спроб, відтворюючи аудіоповідомлення, налаштоване в анкеті опитування в Webex Experience Management.
Пропускає решту запитань опитування та відтворює повідомлення подяки (якщо в Webex Experience Management налаштовано лист подяки), щоб завершити опитування.

За замовчуванням максимальна кількість спроб повторних спроб для некоректного введення та часу очікування дорівнює 0. Щоб клієнт міг зробити спробу певну кількість спроб (наприклад, 3 спроби), для максимальної кількості спроб повторних спроб некоректного введення та тайм-ауту має бути встановлено значення 2 у Webex Experience Management.
Якщо в Webex Experience Management не налаштовані звукові повідомлення про некоректне введення, тайм-аут і перевищення максимальної повторної спроби, контакт-центр відтворює питання опитування без будь-яких повідомлень про це клієнта.

Налаштуйте опитування після дзвінка SMS або електронною поштою

Щоб налаштувати модуль Webex Experience Management Запрошення для відправки SMS/Email опитувань клієнту:

Перш ніж почати

Модуль розміщеного партнера в рішенні Webex Experience Management Запрошення є обов'язковим для роботи SMS/Email-опитувань.

Для отримання інформації про модуль, розміщений на партнерських серверах, див.Cisco Webex Experience Management Документ архітектури модуля запрошень.

1	Надання інфраструктури, необхідної для розгортання розміщених партнером компонентів модуля Webex Experience Management Запрошення. Для отримання додаткової інформації дивіться Посібник з підготовки інфраструктури для модуля Webex Experience Management запрошень.
2	Розгорніть компоненти, розміщені на партнерських серверах. Для отримання відомостей про те, як розгорнути компоненти, розміщені на серверах партнерів, перегляньте Посібник із розгортання модуля запрошень.
3	Створюйте шаблони відправлень на Webex Experience Management. Для отримання додаткової інформації дивіться Посібник користувача диспетчера.
4	Створю SMS йте дії зворотного зв'язку Webex основі електронної пошти на порталі керування контакт-центром. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Зворотній зв'язок.

Переглянути Agent Desktop віджети

Налаштувавши віджети Agent Desktop, ви зможете переглянути віджети Customer Experience Journey (CEJ) і Customer Experience Analytics (CEA). Щоб дізнатися більше про те, як налаштовувати віджети, дивіться Cisco Webex Experience Management Віджети.

Перегляньте віджети CEJ та CEA у Agent Desktop. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі про Webex Experience Management у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Початок роботи з Webex контакт-центром

У цьому розділі описані завдання, які потрібно виконати при першому вході в контакт-центр Webex.

Вимоги до системи

У цьому розділі докладно описані системні вимоги для різних додатків контакт-центрів.

Підтримувані браузери для порталу керування

У наведеній нижче таблиці перераховані підтримувані операційні системи та браузери для різних клієнтських пристроїв для доступу до порталу управління контакт-центром Webex:

Браузер	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 або вище	76.0.3809 або вище
Mozilla Firefox	ESR 68 або ESR пізнішої версії	ШОЕ V102.0 або вище	ESR 68 і ESR пізнішої версії	Немає даних
Microsoft Edge	42.17134 або вище	103.0.1264.44 або вище	Немає даних	Немає даних
Chromium	Немає даних	Немає даних	Немає даних	79 або вище

Потрібен доступ до домену для комп'ютера

Щоб переконатися, що робочий стіл відповідає належним чином у вашій мережі, додайте такі домени до списку дозволених брандмауерів/VPN (віртуальних приватних мереж):

* на початку URL-адреси (наприклад, *.webex.com) вказує на те, що послуги в домені верхнього рівня та всіх субдоменах мають бути доступними.

Домен / URL-адреса	Опис
Webex URL-адреси послуг контакт-центру
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Послуги Content Delivery Network (CDN) для ефективної доставки статичних файлів.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Мікросервіси контакт-центру.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex мікросервіси.
Додаткові послуги Webex пов'язані з Контакт-центром – сторонні домени
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management платформа (раніше відома як Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Цифрові канали.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Відстеження продуктивності, фіксація помилок і збоїв, а також показники сеансів.

Системні обмеження в контакт-центрі Webex

Цей розділ про системні ліміти містить всі конфігурації та ліміти візуалізації, які застосовуються до Webex Порталу управління контакт-центром.

У таблиці наведено максимальні системні обмеження для типів об'єктів конфігурації та атрибутів об'єктів конфігурації. Докладнішу інформацію про атрибути в кожній сутності наведено в розділі Підготовка. Деякі значення системних обмежень можуть відрізнятися залежно від конкретної платформи. У розділі «Відомості про службу» в організації Control Hub служба голосового каналу відображатиметься як класична або наступне покоління.

Таблиця 1. Максимальні системні обмеження для типів та атрибутів об'єктів конфігурації
Тип об'єкта конфігурації	Атрибут об'єкта конфігурації	Максимально допустимий ліміт для орендарів на основі Classic	Максимально допустимий ліміт для орендарів на основі нового покоління
Сайтів	Активний	150	300
Сайтів	Неактивні	100	100
Команди	На основі агентів	750	3000
Команди	На основі агента - Користувачі	100	100
Команди	На основі агента - Неактивні користувачі	50	100
Команди	На основі місткості	40	40
Команди	На основі ємності - Активний	100	100
Команди	На основі ємності - Неактивний	100	100
Допоміжний код	Очікування	1000	1000
Допоміжні коди	Підбиття підсумків	1000	1000
Тип роботи	Очікування	1000	1000
Тип роботи	Підбиття підсумків	1000	1000
Допоміжні коди	Неактивний - неактивний	100	100
Допоміжні коди	Підсумок - Неактивний	100	100
Тип роботи	Неактивний - неактивний	100	100
Тип роботи	Підсумок - Неактивний	100	100
Точки входу	Активний	1000	6000
Точки входу	Неактивні	100	100
Вхідні точки Oudial	Активний	500	1000
Вхідні точки Oudial	Неактивні	100	100
Користувачі	Активний	7500	20000
Користувачі	Неактивні	5000	5000
Користувачі	Агентів	2500	5000
Користувачі	Керівники	750	3000
Користувачі	Команди	50	50
Мультимедійні профілі	Активний	100	150
Мультимедійні профілі	Неактивні	100	100
Компонування робочого столу	Активний	100	200
Компонування робочого столу	Неактивні	100	100
Навички	Активний	1000	1000
Навички	Неактивні	1000	1000
Навички	Текст	200	200
Навички	Довжина тексту	50	50
Навички	Обмеження переліку	200	200
Навички	Довжина переліку	50	50
Профілі навичок		9000	9000
Профілі навичок	Навички	50	50
Глобальні змінні	Активний	5000	5000
Глобальні змінні	Неактивні	100	100
Правило порогу	Активний	500	1000
Правило порогу	Неактивні	100	100
Профілі робочого столу	Активний	300	1500
Профілі робочого столу	Неактивні	100	100
Профілі робочого столу	Максимальний тайм-аут автообмотки	600000 мілісекунд	600000 мілісекунд
Профілі робочого столу	Допоміжні коди - підсумкові коди	50	50
Профілі робочого столу	Допоміжні коди - коди простою	50	50
Профілі робочого столу	Цілі передачі	150	150
Профілі робочого столу	Команди приятелів	150	150
Профілі робочого столу	Абонентські групи	10	10
Профілі робочого столу	Критерії валідації номера набору агента	10	10
Профілі робочого столу	Видимі черги статистики	100	100
Профілі робочого столу	Видимі статистичні команди	100	100
Профілі користувачів	Активний	750	1500
Профілі користувачів	Неактивні	100	100
Профілі користувачів	Права доступу - сайти	20	20
Профілі користувачів	Права доступу - команди	100	100
Профілі користувачів	Права доступу - точки входу	50	50
Профілі користувачів	Права доступу - черги	250	250
Стратегія маршрутизації	Загальні	100	200
Стратегія маршрутизації	Глобальні точки входу	500	500
Стратегія маршрутизації	За точку входу	20	20
Набрані номери	Точка входу	15000	15000
Набрані номери	За точку входу	100	500
Черга обслуговування зв'язку	Вхідні	5000	11000
Черга обслуговування зв'язку	Inbound - неактивний	100	100
Черга обслуговування зв'язку	Вихідних	2500	5000
Черга обслуговування зв'язку	Вихідний - неактивний	100	100
Черга обслуговування зв'язку	Групи розсилки	20	20
Черга обслуговування зв'язку	Групи розподілу - команди	50	50
Черга обслуговування зв'язку	Групи розподілу - всього команд	250	250
Черга обслуговування зв'язку	Поріг рівня обслуговування - телефонія	86400 секунд	86400 секунд
Черга обслуговування зв'язку	Поріг рівня сервісу - чат	86400 секунд	86400 секунд
Черга обслуговування зв'язку	Поріг рівня сервісу - цифровий	604800 секунд	604800 секунд
Черга обслуговування зв'язку	Поріг рівня сервісу - електронна пошта	1209600 секунд	1209600 секунд
Черга обслуговування зв'язку	Максимальний час в черзі - телефонія	86400 секунд	86400 секунд
Черга обслуговування зв'язку	Максимальний час у черзі - чати	86400 секунд	86400 секунд
Черга обслуговування зв'язку	Максимальний час в черзі - цифровий	604800 секунд	604800 секунд
Черга обслуговування зв'язку	Максимальний час у черзі - електронна пошта	1209600 секунд	1209600 секунд
Розклад запису розмов	За чергою	20	20
Графік моніторингу дзвінків		1000	2000
Графік моніторингу дзвінків	Черги	250	250
Графік моніторингу дзвінків	Сайтів	20	20
Графік моніторингу дзвінків	Команди	100	100
Графік моніторингу дзвінків	Агентів	500	500
Розклад запису дзвінків	Сайтів	20	20
Розклад запису дзвінків	Команди	100	100
Розклад запису дзвінків	Агентів	500	500
Адресна книга		3000	3000
Адресна книга	Записи	6000	6000
Адресна книга	Загальна кількість записів	100000	100000
Вихідний номер ANI		300	400
Вихідний номер ANI	Вхід	500	200
Вихідний номер ANI	Загальна кількість записів	2000	2000
Аудіофайл		17250	17250
Аудіофайл	Розмір у байтах	5242880	5242880
Аудіофайл	Загальний розмір у байтах	2097152000	2097152000
Моніторинг дзвінків	Дашборд - черги	250	250
Моніторинг дзвінків	Дашборд - сайти	20	20
Моніторинг дзвінків	Дашборд - команди	100	100
Моніторинг дзвінків	Дашборд - агенти	500	500
Керування записами	Черги	250	250
Керування записами	Сайтів	20	20
Керування записами	Команди	100	100
Керування записами	Агентів	500	500
Керування записами	Підсумкові коди	50	50
Керування записами	Мітки	50	50
Моніторинг дзвінків	Максимальна кількість одночасних сеансів	500	500
Максимальна кількість одночасних сесій супервізора	Максимальна кількість одночасних сесій супервізора	500	500
Графік роботи		5000	5000
Заміщення	Заміщення	5000	5000
Список свят		5000	5000
Графік роботи	Робочий час	50	50
Заміщення	Заміщення	100	100
Список свят		150	150
Кількість роз'ємів	За роз'єм Тип		30
Конфігурація CCAI			100

У таблиці перераховані системні ліміти на візуалізацію фільтрів в інтерфейсі Порталу управління функціями управління записами, запису дзвінків і графіків моніторингу дзвінків:

Таблиця 2. Максимальні системні обмеження для фільтрів
Застосування/Особливість	Типи об'єктів з фільтрами	Опис	Максимально допустимий ліміт
Керування записами	Черги	Максимальна кількість фільтрів для черг.	250
	Сайтів	Максимальна кількість фільтрів для сайтів.	20
	Команди	Максимальна кількість фільтрів для команд.	100
	Агентів	Максимальна кількість фільтрів для агентів.	500
	Підсумкові коди	Максимальна кількість фільтрів для підсумкових кодів.	50
	Мітки	Максимальна кількість фільтрів за тегами.	50
Розклад запису дзвінків	Сайтів	Максимальна кількість фільтрів для сайтів.	20
	Команди	Максимальна кількість фільтрів для команд.	100
	Агентів	Максимальна кількість фільтрів для агентів.	500
Інформаційна панель моніторингу дзвінків	Черги	Максимальна кількість фільтрів для черг.	250
	Сайтів	Максимальна кількість фільтрів для сайтів.	20
	Команди	Максимальна кількість фільтрів для команд.	100
	Агентів	Максимальна кількість фільтрів для агентів.	500
Графіки моніторингу дзвінків	Черги	Максимальна кількість фільтрів для черг.	250
	Сайтів	Максимальна кількість фільтрів для сайтів.	20
	Команди	Максимальна кількість фільтрів для команд.	100
	Агентів	Максимальна кількість фільтрів для агентів.	500

Перелічені сутності мають максимальне обмеження на кількість символів, які можна використовувати для поля «Ім'я ».

Точка входу
Черга
Вихідна точка входу
Черга вихідного номера
Об’єкт
Команда

Користувачі
Профілі користувачів
Види робіт
Допоміжний код
Профілі робочого столу
Адресна книга

Вихідний номер ANI
Визначення навичок
Профіль навичок
Зіставлення точок входу
Аудіофайли

Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, символи підкреслення та дефіси.

У таблиці перелічено підтримувані обмеження конфігурації для маршрутизації та черги. Активні ліміти — це робочі межі для оптимальної роботи конфігурацій. Максимальні межі – це порогові межі для конфігурацій для роботи на максимальній потужності. Рекомендовано використовувати значення конфігурації, які знаходяться в межах параметрів, указаних у стовпці «Максимальні межі» цієї таблиці.

Таблиця 3. Активні та максимальні ліміти конфігурації
Конфігурації	Активні ліміти	Максимальні ліміти
Максимальна кількість агентів у команді	50	100
Максимальна кількість команд для групи розподілу викликів	50	50
Максимальна кількість груп розсилки викликів у черзі	20	20
Максимальна кількість команд у черзі в усіх групах розподілу викликів	250	250
Максимальна кількість агентів у черзі (максимальна кількість операторів у команді x максимальна кількість команд для групи розподілу викликів x максимальна кількість груп розподілу викликів у черзі)	500	Немає даних
Максимальний час у черзі (голос)	1 доб.	1 доб.
Максимум навичок для профілю навичок	50	50
Максимальна кількість для команди, яка базується на потенціалі	100	100
Команди на основі максимальної потужності для організації	20	40
Максимальна кількість одночасних викликів для команд, що базуються на потенціалі (максимальна кількість для команд, що базуються на потенціалі x максимальна кількість команд на основі потенціалу для організації)	2000	Немає даних
Максимальні вимоги до навичок контактної особи	10	10
Максимальна кількість черг для організації	1000	2000
Максимальна кількість одночасних викликів для моніторингу дзвінків	500	Немає даних
Максимальна кількість агентів у кампанії	500	500
Максимальна кількість налаштованих агентів для кампанії	Немає даних	Немає даних
Максимальна кількість кампаній для попереднього перегляду для організації	Немає даних	Немає даних
Максимальна кількість налаштованих кампаній попереднього перегляду для організації	Немає даних	Немає даних
Максимальна кількість прогресивних кампаній для організації	100	100
Максимальна кількість налаштованих прогресивних кампаній для організації	Немає даних	Немає даних

увійдіть на портал керування

увійдіть на портал управління контакт-центром Webex через веб-браузер зі своїми обліковими даними для входу. Ви можете отримати доступ до модулів і функцій, до яких надає доступ адміністратор.

Щоб увійти на Портал управління:

1

Увійдіть до# https://admin.webex.com.

2

Виберіть пункт Служби на лівій панелі.

3

На картці контакт-центру натисніть Налаштування.

4

У розділі «Розширена конфігурація » перейдіть за посиланням «Портал керування». Ви можете додати це посилання в закладки та отримати доступ до порталу безпосередньо за цим посиланням.

З'явиться цільова сторінка порталу керування. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Про компоненти порталу керування.

Вийшовши з облікового запису, закрийте всі вікна Webex контакт-центру, перш ніж знову ввійти в систему.

Про компоненти порталу керування

Цільова сторінка порталу управління контакт-центром Webex має кілька компонентів, доступ до яких можна отримати на основі авторизації.

У наведеній нижче таблиці описано компоненти цільової сторінки порталу керування.

Компонент	Опис
Панель навігації	Відображає модулі, доступ до яких дозволено. Для отримання додаткової інформації дивіться Webex Модулі контакт-центру Ви можете побачити або назву модуля, або, якщо панель навігації згорнута, піктограму, яка представляє модуль. Наведіть курсор миші на іконку, щоб відобразити назву модуля. Щоб розгорнути або згорнути панель переходів, натисніть кнопку у верхньому лівому куті цільової сторінки.
Панель	Відображає кількість викликів, які в даний момент знаходяться в IVR, в черзі, підключені, а також кількість доступних операторів. На решті цієї панелі відображаються чотири діаграми. Три з них надають статистику в режимі реального часу щодо поточної активності дзвінків, активності інтервальних дзвінків та активності операторів на рівні сайту. Четверта діаграма містить історичну статистику. Ви можете натиснути значок у верхній частині діаграми, щоб відобразити відповідний звіт у вікні модуля «Звітність і аналітика ». Щоб змінити розмір діаграми, наведіть вказівник на кут або ребро, а коли вказівник миші зміниться на двосторонню стрілку, перетягніть кут або край, щоб зменшити або збільшити діаграму. Щоб відновити початковий розмір діаграм зі зміненим розміром, натисніть « Скинути віджети».
Кнопка «Налаштування»	Розгортає та згортає панель, на якій можна виконувати такі дії: Виберіть іншу оболонку інтерфейсу користувача. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Змінення кольорів інтерфейсу користувача. Налаштуйте колір банера інтерфейсу користувача та зображення, які використовуються на сторінках порталу керування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення власної теми. Змініть часовий пояс, у якому відображаються значення часу в стратегіях маршрутизації. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Перегляд стратегій маршрутизації за часовими поясами. Перегляньте та оновіть ключ API, призначений вашому обліковому запису користувача. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Перегляд і регенерація ключа API.
Кнопка «Ваше ім'я»	Відображає такі параметри в розкривному списку: Довідка: відкриває документ онлайнової довідки порталу керування в окремому вікні. Вийти: закриває всі відкриті модулі та виводить вас із порталу керування.

Про приладні дошки

Цільова сторінка порталу управління контакт-центром Webex містить такі інформаційні панелі:

Точка входу - інформаційна панель на рівні сайту (за замовчуванням)
Огляд контакт-центру - Realtime
Огляд контакт-центру - Історичний
Дані про стан агента - в реальному часі

Детальну інформацію про візуалізації, доступні на кожній інформаційній панелі, дивіться розділ «Візуалізація » в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Ви можете отримати доступ до інформаційних панелей зі спадного списку у верхньому лівому куті вкладки «Приладна дошка ».

Доступ до вищеперелічених дашбордів здійснюється на основі прав доступу, налаштованих у налаштуваннях профілю користувача на порталі керування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі користувачів.
Подання зведених відомостей приладної дошки доступне всім користувачам, які мають доступ до порталу керування.

Точка входу - інформаційна панель на рівні сайту

Відображає інформацію про кількість контактів, які знаходяться в IVR і Чергах.

Точка входу знімка IVR реальному часі - діаграма: показує кількість викликів, які знаходяться в IVR.
Інтервал точок входу в реальному часі - Діаграма: показує кількість контактів (голосових, електронних листів і чатів) на одну точку входу в режимі реального часу за певний проміжок часу. За замовчуванням інтервал становить 30 хвилин, а тривалість – від початку дня.
Site Interval Realtime – діаграма: показує кількість підключених контактів (голос, електронна пошта та чат) на сайті в режимі реального часу з початку дня.
Обсяг контактів у точці входу – діаграма: показує кількість підключених контактів на одну точку входу з щоденним інтервалом за останні сім днів.

Огляд контакт-центру - Історичний

Відображає інформацію про оброблені контакти, покинуті контакти та контакти в черзі протягом заданого часу та інтервалу часу. Ви можете використовувати розкривні списки «Інтервал » і «Тривалість » на інформаційній панелі, щоб відфільтрувати дані на основі вибраного інтервалу часу та тривалості. Щоб оновити дані, використовуйте піктограму Оновити .

Доступна наступна інформація:

Середній рівень обслуговування: показує відсоток контактів, які обробляються в межах налаштованого рівня обслуговування для черги.
Загальна кількість оброблених контактів: указує загальну кількість оброблених контактів (голосових, електронних, соціальних мереж і чатів).
Загальна кількість покинутих контактів: указує загальну кількість покинутих контактів (голосових, електронних, соціальних мереж і чатів).
Середній час обробки: указує середній час, витрачений на обробку контакту (голосового зв'язку, електронної пошти, соціальних мереж і чату).
Найдовший контакт у черзі: указує час у черзі для контакту (голосового зв'язку, електронної пошти, соціальних мереж або чату) із найдовшим часом очікування.
Контактні дані в черзі: показує відомості про контакти (голосові, електронні, соціальні мережі та чат), які зараз перебувають у черзі.

Крім того, інформаційна панель «Відомості про команду - Історія» відображає наступну інформацію в зазначеній тривалості та часовому інтервалі:

Команди
Агенти в командах
Логін оператора
Контакти, які обробляють агенти

Ви можете відфільтрувати дані за допомогою таких фільтрів, доступних на інформаційній панелі:

Ім’я оператора
Назва команди
Інтервал
Тривалість

Дані про стан агента - в реальному часі

Як адміністратор або супервізор, ви можете відстежувати дані про стан агента за допомогою інформаційної панелі Agent State Data - Realtime. На дашборді відображається наступна інформація:

Ім’я оператора.
Сайт і команда, за якою закріплений агент.
Час входу агента.
Найостанніший відомий стан агента.
Тривалість, протягом якої агент перебував в останньому стані.
Код простою, якщо агент знаходиться в стані Idle .

Фільтри у верхній частині інформаційної панелі дозволяють відображати дані про стан агента для вибраних сайтів, команд або агентів. Список сайтів, команд або агентів, доступних у фільтрах, залежить від команд або сайтів, до яких адміністратор або супервізор має права доступу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Права доступу.

Дані про стан агента - інформаційна панель у реальному часі надає вам можливість виходити з агентів на основі стану агента. Найновіші стани та описи агентів доступні в наступній таблиці.

Найновіший стан	Вказує на те, що
Підключено	Агент підключений як мінімум до одного каналу. Цей стан також включає в себе Дзвін і Обгортання. Піктограма вказує на останній підключений канал у полі «Тривалість стану».
Доступний	Агент доступний на комп'ютері, але не отримав активного контакту.
Очікування	Агент встановив стан Idle. Перевірте поле Idle Code для отримання додаткової інформації.

Доступна можливість примусово вийти з агента, якщо звичайний вихід неможливий. Адміністратор або супервайзер повинен проявляти обережність під час примусового виходу агента, оскільки поточні контакти агента очищаються.

Для каналів чату та електронної пошти, коли супервізор намагається примусово вийти з агента на порталі керування, агент виходить із системи. Але сеанс чату залишається відкритим. Функція очищення контактів недоступна для цих каналів.

Щоб вийти з агента, натисніть « Вийти » в полі «Дія ». Ви отримаєте сповіщення про те, що агент успішно вийшов із системи.

Ви можете отримати доступ до інформаційної панелі Agent State Data - Realtime, лише якщо у вас є дозволи на перегляд або редагування модуля Logout Agents. Щоб вийти з агентів, потрібно мати дозволи на редагування модуля. Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування модуля.

Тип каналу "Соціальна мережа" відображається у звітах, якщо підприємство придбало додатковий компонент "Канал соціальних мереж".
Фільтр «Назва розгортання» відображається лише для користувачів Cloud Connect.

Для отримання додаткових відомостей про звіти зверніться до розділу Типи записів, доступних у кожному сховищі Webex Contact Center Analyzer у Посібнику користувача.

Змінення кольорів інтерфейсу користувача

Ви можете задати кольори або скіни в панелі вибору і в банері на сторінках:

1	Натисніть значок Gears у верхньому правому куті порталу керування.
2	Перейдіть на вкладку зі значком гайкового ключа та виберіть обкладинку. Кольори змінюються відразу.
3	(Необов'язково.) Клацніть піктограму «Скинути », щоб відновити колір за замовчуванням.

Створення власної теми

Ви можете настроїти колір банера та зображення для інтерфейсу користувача порталу керування, створивши власну тему. Ви повинні мати належний дозвіл на налаштування інтерфейсу користувача.

Щоб створити власну тему:

1	Натисніть значок Gears у верхньому правому куті порталу керування.
2	Перейдіть на вкладку зі значком «Власна тема ».
3	У полі Колір банера введіть HTML-код (шістнадцятковий) для кольору або натисніть маленьке поле праворуч і виберіть колір.
4	(Необов'язково.) Натисніть кнопку папки для кожного типу зображень у списку, перейдіть до потрібного файлу зображення у вашій системі та натисніть кнопку Відкрити. Підтримуються такі типи файлів: PNG, JPG, JPEG і GIF.
5	Натисніть Зберегти. Інтерфейс користувача оновлюється новою темою.
6	(Необов'язково.) Натисніть кнопку Скинути , щоб скасувати зміни.

Перегляд і регенерація ключа API

Щоб переглянути або повторно згенерувати ключ API:

1	Натисніть значок Gears у верхньому правому куті порталу керування.
2	Перейдіть на вкладку з піктограмою API Ключ.
3	(Необов'язково.) Натисніть посилання, щоб переглянути API ключ.
4	Натисніть «Відновити ключ», щоб відновити ключ API.

Доступ до звітів аудиторського журналу

Сторінка «Контрольний журнал» містить інтерфейс, за допомогою якого можна переглянути детальну інформацію про зміни модуля ініціалізації у вашому обліковому записі за останні три роки. Однак ви можете отримати дані лише протягом семиденного періоду. Ви також можете завантажити подробиці у файлі Microsoft Excel або Adobe PDF. Переконайтеся, що у вас є дозвіл на перегляд звітів.

Щоб відобразити звіт аудиторського журналу:

1

На панелі переходів порталу керування виберіть «Контрольний журнал».

2

Виберіть фільтри:

Стан виклику	Опис
Сутності	Виберіть сутність зі спадного списку. Сутності – це елементи в таблицях бази даних ініціалізації.
Дія	Виберіть дію, виконану над вибраною сутністю, наприклад «Створити», «Видалити» та «Оновити».
Період	Виберіть діапазон дат у сім днів за допомогою елементів керування календарем.

3

Натисніть Застосувати фільтри.

4

(необов'язково) Натисніть кнопку Завантажити PDF або Завантажити EXCEL , щоб завантажити звіт.

Усунення несправностей

Виправлення неполадок порталу керування

Проблеми з порталом управління

Якщо виникла проблема з порталом керування, наведена нижче таблиця може допомогти вирішити її.

Проблема	Опис/Спосіб вирішення проблеми
Ви не можете увійти на Портал керування.	Переконайтеся, що ви ввели правильні ім'я користувача та пароль.
Ви не можете отримати доступ до модуля з порталу керування, або ви не бачите деякі точки входу чи черги.	У вас немає правильних привілеїв для доступу до цих модулів, точок входу або черг. Зверніться до адміністратора контакт-центру Webex.
Портал керування не відображає дані про операторів або виклики, а також показує, що жоден оператор не ввійшов у систему.	Переконайтеся, що для параметра конфіденційності Internet Explorer встановлено значення Середній.
Іноді в модулі Звіти в реальному часі з'являється повідомлення `«Будь ласка, оновіть сторінку` ».	Вийдіть із поточної сесії Webex контакт-центру. Закрийте всі вікна Webex контакт-центру, що залишилися, і увійдіть знову.
Коли ви змінюєте розмір подання «Агент» звіту агента в реальному часі, підказки для неактивних і підсумкових кодів іноді відображаються в області графіка, а не біля курсора.	Розгорніть вікно, щоб відобразити підказку біля курсора.
Повідомляється про занадто багато покинутих дзвінків.	Зверніться до служби підтримки клієнтів.
Під час перегляду діаграми у звіті або на сторінці моніторингу відображається таке повідомлення `«Переривання зв'язку <дата> <час>`.	Система не може оновити дані на діаграмі з часу, зазначеного в повідомленні, як правило, через періодичне переривання мережі або проблему з сервером. Якщо проблема не зникає протягом кількох хвилин, повідомте про це системного адміністратора.
Звіти в режимі реального часу не оновлюються на Порталі управління.	Зверніться до служби підтримки клієнтів.
Статистика звіту в реальному часі не відображається.	Зверніться до служби підтримки клієнтів.
У звіті агента в режимі реального часу кількість підсумків і кількість введених підсумкових кодів не збігаються.	Ця розбіжність виникає, коли агент виходить із системи, перебуваючи в стані Wrap-up, не вибираючи підсумковий код. Накажіть агентам завжди переходити в стан очікування, а потім натискайте кнопку «Вийти », щоб вийти, а не закривати браузер під час входу в систему.
Зміни в назвах наявних кодів простою та підсумкових кодів не з'являються відразу у звітах агентів. Натомість, у звітах агентів відображаються попередні кодові імена до того, як вони були відредаговані, або N/A для нового коду.	Вийдіть із системи, а потім увійдіть знову, щоб побачити зміни.
Під час експорту у формат CSV дані в поданні агента поточного звіту агента відображаються неправильно.	Значення часу відображається у двох клітинках, а не в одній, якщо експортувати CSV формат. Це пов'язано з тим, що кома відокремлює день від дати та часу в полі «Час входу».
Під час експорту даних звіту за історичні періоди до Microsoft Excel, які включають дату й час у форматі гг:хх:сс, Excel відображає лише години та хвилини, а не секунди.	За замовчуванням Excel відображає дані у форматі гг:хх. Однак ви можете двічі клацнути у клітинці, щоб побачити дані у форматі гг:хх:сс.
Для нової команди дані у звіті про інтервали агентів відображаються з інтервалом у півгодини з моменту входу агента в команду після перезапуску системи.	Це тимчасово для команд, які входять у систему вперше. Зазвичай дані відображаються з інтервалом у півгодини, починаючи з опівночі.
У модулі Історичні звіти іноді параметри настроюваного звіту за замовчуванням не зберігаються після виходу з системи та повторного входу в систему.	Після збереження настроюваного звіту зачекайте 10–15 секунд, перш ніж виходити з системи.
Ви не можете зробити запит на моніторинг.	Переконайтеся, що ви використовуєте правильний DN і префікс.
Сеанс моніторингу, залишений відкритим протягом години або довше, відображає порожню сторінку або неочікувану поведінку	Закрийте модуль і знову відкрийте його.
Телефон супервайзера дзвонить навіть тоді, коли запит на моніторинг стосується іншої черги.	Якщо для команди зроблено запит на моніторинг і якщо кілька черг використовують одну й ту саму команду для маршрутизації, будь-який із викликів черги для цієї команди можна відстежувати.
Дзвінок завершується, але екран моніторингу вказує на те, що дзвінок все ще триває.	Зверніться до служби підтримки клієнтів
Агенти, які ввійшли в систему, не бачать змін, внесених до профілю навичок.	Агенту потрібно знову увійти в систему, щоб переглянути зміни.

Проблеми з порталом управління звітністю в службу підтримки клієнтів

Коли ви передаєте проблему порталу керування Cisco Webex Contact Center службу підтримки клієнтів, обов'язково надайте таку інформацію:

Логін та ім'я користувача людини, з якою виникла проблема.
Час, коли проблема була вперше помічена.
Якщо проблема виникла в модулі Моніторинг, номер телефону, на який намагався зателефонувати супервізор, та ідентифікатор сеансу виклику (за наявності).

Виправлення неполадок робочого стола

Перебої в роботі мережі

Якщо виникає переривання мережі, яке триває менше двох хвилин, на робочому столі відображається повідомлення про повторне підключення , а потім успішне повторне підключення.

Якщо переривання мережі триває більше двох хвилин, накажіть агентам закрити поточне вікно робочого столу, а потім увійти в систему, використовуючи основну URL-адресу. Якщо не вдається ввійти за допомогою основної URL-адреси, доручіть агентам використовувати резервний центр входу в центр застосунків.

Ескалація всіх перебоїв у мережі; Повідомте про час виникнення проблеми та кількість агентів, яких це стосується.

Якщо мережа до основного центру застосунків не працює, користувачі порталу керування не можуть переглядати будь-яку статистику.

Проблеми з програмами для настільних комп'ютерів

Якщо у вас виникла проблема з класичною програмою, наведена нижче таблиця може допомогти вирішити її.

Проблема	Опис/Спосіб вирішення проблеми
Ви не можете увійти на робочий стіл.	Переконайтеся, що файли cookie ввімкнено в Internet Explorer. Переконайтеся, що ви ввели правильне ім'я користувача та пароль на екрані входу.
Під час входу після натискання `кнопки Перейти` з'являється повідомлення про помилку Недійсний номертелефону.	Перевірте формат DN, який ви ввели, і переконайтеся, що номер дійсний.
Ви випадково закрили вікно браузера під час дзвінка.	Якщо ви закриєте вікно браузера під час виклику, ви не зможете знову увійти в систему, доки не завершите дзвінок. Якщо закрити вікно браузера під час утримання, система автоматично зніме дзвінок з утримання.
Коли ви оновлюєте вікно робочого столу, ви виходите з облікового запису, і відображається екран входу.	Увійдіть знову. Уникайте оновлення вікна під час входу в систему.
У рядку стану на робочому столі відображається `повідомлення Не відповідає` , а телефон не дзвонить.	Перевірте налаштування гучності на телефоні та переконайтеся, що дзвінок встановлено на високий рівень. Перевірте DN (номер набору), включно з префіксом набору, і переконайтеся, що він правильний. Після вирішення проблеми натисніть одну з кнопок у повідомленні, щоб змінити стан на Доступний або Неактивний.
Після повторного підключення до системи після переривання мережі ви раптово вийшли з облікового запису.	знову увійдіть на робочий стіл. Якщо ви не можете увійти, зверніться до служби підтримки клієнтів.
Повторний запуск робочого столу під час входу в систему може спричинити проблеми	Не відкривайте на робочому столі більше однієї програми для настільних комп'ютерів одночасно.
Робочий стіл стає дуже повільним.	Це може статися, якщо ви залишаєте робочий стіл відкритим протягом тривалого періоду часу. Закрийте робочий стіл і браузер після виходу із системи. Якщо це не допомогло, завершіть процес з диспетчера завдань Windows.
Робочий стіл час від часу виходить із агентів після перебоїв у мережі.	знову увійдіть на робочий стіл.
Робочий стіл не відображається.	Згорніть робочий стіл, а потім відновіть його з панелі завдань.
Сторінки запуску та графіки не відображаються належним чином.	Переконайтеся, що в Internet Explorer на вкладці «Додатково» діалогового вікна «Властивості браузера» вибрано параметр «Показати зображення ».
Ви доступні, але дзвінки вам не надходять.	Переконайтеся, що ви перебуваєте в стані «Доступно» та ввійшли в правильну команду.
Ви розмовляєте з клієнтом, але в рядку стану робочого столу відображається `пункт Зарезервовано`.	Повідомте про інцидент у службу підтримки клієнтів.
Програмний телефон вашого агента не дзвонить, але в рядку стану робочого столу відображається `Не відповідає`.	Переконайтеся, що ви ввели правильний DN.
У рядку стану робочого стола відображається `повторне підключення`.	Перевірте, чи не від'єднано або не ослаблено мережевий кабель комп'ютера. Якщо ви не бачите повідомлення про те, що виникла проблема з мережею, зверніться до служби підтримки клієнтів.
Ви відповідаєте на дзвінок, але з'єднання відключається через 30 секунд.	Якщо `в рядку стану робочого столу відображається пункт «Не відповідає` », перейдіть у стан «Доступно» та дочекайтеся наступного виклику.
Браузер Internet Explorer зависає.	Відкрийте диспетчер завдань Windows і завершіть усі процеси браузера.
З'являються блокувальники спливаючих вікон.	У меню Internet Explorer Інструменти вимкніть блокувальники спливаючих вікон.
У рядку стану робочого столу відображається стан підключення, коли телефон дзвонить.	Повідомте про інцидент у службу підтримки клієнтів.
Вихідний дзвінок не вдається.	Переконайтеся, що ви ввели правильний DN і префікс.
Під час сліпого переказу дані виклику не відображаються на робочому столі оператора-одержувача, поки цей агент знаходиться в стані Зарезервовано.	Зарезервований стан є тимчасовим. Деталі дзвінка відображаються, коли другий оператор відповідає на дзвінок.

Проблеми зі звуком

Якщо виникають проблеми зі звуком на робочому столі, наведена нижче таблиця допоможе вирішити їх.

Проблема

Опис/Спосіб вирішення проблеми

Відлуння або низька гучність

Перевірте налаштування телефону. Якщо ви використовуєте софтфон, перевірте налаштування Microsoft Windows та софтфона.

Тремтіння/заїкання звуку

-АБО-

Висока затримка

Погане з'єднання, ймовірно, через проблему з мережею. Переконайтеся, що на комп'ютері не запущено інше програмне забезпечення, яке використовує аудіо. Зверніться до служби підтримки клієнтів.

Перехресні розмови

Зверніться до служби підтримки клієнтів.

Одностороннє аудіо

Переконайтеся, що ви не вимкнені звуку. Якщо ні, зверніться до служби підтримки клієнтів.

Фоновий шум

Функцію видалення фонового шуму ввімкнено за замовчуванням у вашій організації. У ситуаціях, коли агент хоче почути фоновий шум від клієнта, зверніться до служби підтримки клієнтів, щоб вимкнути прапорець функції.

Ця функція доступна лише для преміум-агентів Flex 3 у Webex контакт-центрах з підтримкою регіональних медіа на медіаплатформі Next Generation.

Повідомлення про Agent Desktop проблеми в службу підтримки клієнтів

Коли ви звертаєтеся Agent Desktop проблему Webex службу підтримки клієнтів контакт-центру, обов'язково надайте таку інформацію:

Попросіть агента надати знімок екрана Agent Desktop.
Укажіть час, коли проблема була вперше помічена.

Параметри звіту

Параметри звіту про дзвінки

У наведеній нижче таблиці описано параметри, доступні в Webex звітах про дзвінки в реальному часі та за минулі періоди. У таблиці CSR є абревіатурою від Customer Session Record.

Параметр

Опис

Звіт

% пропущених

Відсоток дзвінків, які були залишені протягом звітного інтервалу.

(Занедбаний/Всього) * 100

Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг

% викликів із відповіддю

Кількість прийнятих дзвінків поділити на кількість дзвінків, які потрапили в чергу, мінус короткі дзвінки, помножену на 100.

(відповів/(відповів + покинув)) * 100

Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг

Пропущений

Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства.

Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг

Час пропущених

Сукупний проміжок часу, протягом якого виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений порогом Short Call, але був перерваний до розподілу на оператора або інший ресурс.

Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг

Покинутий у межах СЛ

Кількість викликів, які було припинено в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (у звіті про інтервал навичок за чергою).

Хоча цей показник видимий для вихідних викликів, він не має значення для вихідних викликів.

Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг

Скоригований рівень сервісу %

Кількість викликів, на які було прийнято відповідь або залишено в межах порогового значення рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з покинутими викликами), помножена на 100.

((За рівнем обслуговування + Покинуто в межах СЛ)/(Відповів + Покинуто)) * 100

Хоча цей показник видимий для вихідних дзвінків, для таких дзвінків він не має значення.

Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Оператор

Ім'я оператора, який обробив дзвінок, або числовий ідентифікаційний код, якщо дзвінок оброблявся ресурсом команди на основі потужності, а не агентом контакт-центру Webex.

CSR

Час початку роботи агента

У той час оператор підняв слухавку і почав розмовляти з абонентом.

CSR

ANI

Цифри ANI, що надходять разом із викликом. ANI (автоматична ідентифікація номера) — це послуга, що надається телефонною компанією, яка доставляє номер телефону абонента разом із дзвінком.

CSR

Викликів із відповіддю

Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Час викликів із відповіддю

Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Доступні агенти

Кількість зареєстрованих агентів, які зараз перебувають у стані Доступно.

Звіт "Знімок виклику"

Середній час пропущених

Загальна кількість часу, протягом якого дзвінки перебували в системі до їх припинення, поділена на загальну кількість дзвінків, які були залишені:

Покинутий час/Покинутий час

Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг

Середній час підключення

Загальний час підключення, поділений на загальну кількість дзвінків, на які було прийнято відповідь протягом звітного інтервалу:

Час підключення/(відповідь + вторинна відповідь)

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Середній час обробки

Середня тривалість часу, витраченого на обробку дзвінка (час підключення плюс час завершення), поділена на кількість прийнятих дзвінків:

Час підключення+час завершення/(відповідь + вторинна відповідь)

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Середній IVR час

Загальна кількість дзвінків у системі IVR поділена на загальну кількість дзвінків, які були в системі IVR.

Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу

Середній час поставлених у чергу

Загальна кількість часу, протягом якого виклики перебували в черзі, поділена на загальну кількість викликів, які були поставлені в чергу:

Час у черзі/У черзі

Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Історичні звіти про дзвінки для черг.

Середня швидкість відповіді

Загальний час відповіді, поділений на загальну кількість прийнятих дзвінків:

Час відповіді/Відповідь

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Середній час підбиття підсумків

Загальна кількість часу, проведеного операторами в стані Підсумок, поділена на загальну кількість прийнятих викликів:

Час підбиття підсумків/(Відповідь + Вторинна відповідь)

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Кількість передавань наосліп

Кількість разів, коли дзвінок переводився поза чергою оператором без консультації або наради першого оператора зі стороною, якій було передано дзвінок

CSR

Сліпі трансфери

Підмножина переданих викликів, які були передані оператором іншому оператору або зовнішньому DN без консультації або конференції першого оператора зі стороною, якій було передано виклик.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Тривалість виклику

Проміжок часу між моментом, коли дзвінок надійшов у точку входу або чергу, і моментом, коли він був припинений.

CSR

Час завершення виклику

Час припинення дзвінка.

CSR

Час початку виклику

Час, коли дзвінок надійшов у пункт входу або чергу.

CSR

Завершені

Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Переведені та короткі дзвінки не враховуються.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Кількість конференцій

Кількість випадків, коли оператор встановлював конференц-зв'язок з абонентом та іншим оператором.

CSR

Кількість конференцій

Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Час конференції

Кількість часу, проведеного агентом на конференції з абонентом та іншим агентом.

CSR

Підключено

Кількість викликів, наразі підключених до оператора.

Звіт "Знімок виклику"

Час підключення

Проміжок часу між моментом, коли оператор або інший ресурс відповів на дзвінки, і моментом, коли дзвінки були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті.

Звіти про інтервали дзвінків у реальному часі для сайтів, команд, черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Час підключення

Загальний проміжок часу, протягом якого дзвінок був підключений до оператора (час розмови плюс час утримання).

CSR

Кількість консультацій

Кількість разів, коли оператори ініціювали консультацію з іншим оператором або кимось із зовнішніх номерів під час дзвінка.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Кількість консультацій

Кількість разів, коли оператор консультувався з іншим оператором під час дзвінка.

CSR

Консультуйтеся з помилками

Кількість разів, коли агенти не відповідали на запрошення на консультацію.

CSR

Час консультації

Кількість часу, який агент витратив на консультації з іншим агентом під час цього дзвінка.

CSR

CTQ Answer Count (Кількість відповідей на CTQ)

Кількість відповідей на запити від черги.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Час відповіді CTQ

Сукупний проміжок часу між отриманням відповідей на запити від консультації до черги та закінченням консультацій.

Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Кількість запитів на CTQ

Скільки разів ініціювалися запити на консультацію до черги.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і команд; CSR

Час запиту CTQ

Сукупний проміжок часу між моментом, коли були ініційовані запити на консультацію в чергу, і моментом, коли консультації закінчилися.

Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і команд; CSR

Поточний рівень обслуговування, %

Відсоток викликів у черзі, які ще не досягли порогу рівня обслуговування, передбаченого для черги (у звіті про чергу) або навички (у рядках навичок у звіті про навички за чергою).

Хоча цей показник видимий для вихідних викликів, він не має значення для вихідних викликів.

Звіт "Знімок виклику"

Відключено

Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

ДН

Номер, який набрав абонент (DNIS).

Усі звіти DN Canned

DNIS

Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик.

CSR

Точка входу

Назва точки входу, пов'язаної з викликом.

CSR

Від точки входу

Кількість викликів, які увійшли до цієї черги після того, як були класифіковані в черзі з точки входу за сценарієм керування викликом IVR.

Кількість викликів, які увійшли в цю чергу після того, як були класифіковані в черзі з точки входу потоком IVR.

Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг

Від точки входу

Кількість дзвінків, які надійшли в цю точку входу з іншої точки входу.

Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу

Повний моніторинг дзвінків

Кількість дзвінків, які відстежувалися від початку до кінця.

Звіт "Відстежувані дзвінки"

Час обробки

Кількість часу, витраченого на обробку виклику (Connected Time + Wrap Up Time).

CSR

Час обробки

Сукупна кількість часу, витраченого на обробку дзвінків:

Час підключення + час підбиття підсумків

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Тип обробки

Як оброблявся дзвінок. Можливі значення:

Дзвінок потрапив у чергу в мережі Webex Контакт-центру, а потім завершився без розподілу на об'єкт.
park_and_transfer: Дзвінок був поставлений у чергу в мережі Webex Контакт-центру, а потім розподілений на об'єкт.
straight_transfer: Дзвінок був розподілений на об'єкт після прибуття без черги в мережі контакт-центру Webex.
ivr: дзвінок був оброблений IVR, але абонент відключився до того, як дзвінок був переведений або припаркований.
unknown: це значення за замовчуванням, якщо жодне інше значення не має над ним.

CSR

Кількість викликів на утриманні

Скільки разів дзвінок переводився на утримання.

CSR
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Час утримання

Проміжок часу, протягом якого виклик перебував на утриманні в цій черзі (для CSR черги) або в усіх базових чергах (для точки входу CSR).

CSR

В IVR

Кількість викликів, які наразі наявні в системі IVR.

Звіт "Знімок виклику"

У черзі

Кількість дзвінків, які зараз перебувають у чергах, які висвітлені у звіті. У випадку зі звітами точки входу це кількість викликів, які в даний момент знаходяться в чергах, що подаються точкою входу.

У звітах про точки входу та чергу можна клацнути число в цьому стовпці, щоб відобразити кругову діаграму «Вік викликів у черзі» у спливаючому вікні. Діаграма відображає кількість викликів, які перебували в черзі протягом часу, представленого трьома часовими сегментами. Часові відрізки отримуються шляхом ділення значення «Найдовший час у черзі» на три, округлення отриманого значення до найближчих 10 секунд, а потім множення цього значення на 1, 2 і 3. Наприклад, якщо значення «Найдовший час у черзі» становить 85 секунд, то 85/3=28,3, яке округляється до 20, а на діаграмі відображаються часові відрізки тривалістю 20, 40 і 60 секунд.

Звіт "Знімок виклику"

За рівнем сервісу

Кількість викликів, на які було отримано відповіді в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для цієї черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу).

Хоча цей показник видимий для вихідних викликів, він не має значення для вихідних викликів.

Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Невидимі відстежувані дзвінки

Кількість викликів, які відстежувалися в режимі «Невидимий», що запобігає відображенню сеансу моніторингу на порталах керування, відмінних від сеансу контролю, що ініціює.

Звіт "Відстежувані дзвінки"

IVR завершено

Кількість дзвінків, які закінчилися в IVR, але не були короткими.

Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу

Час IVR

Кількість часу, протягом якого дзвінок перебував у системі IVR.

CSR

Час IVR

Сукупна кількість дзвінків перебувала в системі IVR.

Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу

Агенти, що увійшли в систему

Кількість операторів, які наразі ввійшли в цю команду або в усі команди на цьому об’єкті. На рівні черги це кількість агентів, які увійшли до всіх команд на сайтах, які обслуговують цю чергу.

Звіт "Знімок виклику"

Найдовший час виклику в черзі

Найдовший проміжок часу дзвінок перебував у кожній черзі, охопленій у звіті.

Звіт "Знімок виклику"

Максимальний час очікування

Найдовший проміжок часу дзвінок перебував у черзі, чекаючи на відповідь.

Звіти про історичні виклики для черг

Виклики під час виклику

Кількість дзвінків, моніторинг яких розпочався після дзвінка, вже триває.

Звіт "Відстежувані дзвінки"

Прапорець монітора

Незалежно від того, чи відстежувався дзвінок, чи навчався, чи вривався. Можливі значення:

Не контролюється. Дзвінок не відстежувався
Контролюватися. Дзвінок відстежувався.
Шепіт-тренер. Поки дзвінок відстежувався, інспектор з моніторингу тренував оператора, але не втручався в дзвінок.
Врізані. Поки дзвінок відстежувався, на виклик увірвався керівник моніторингу. Супервайзер також міг тренувати агента. (Якщо виклик був одночасно наставленим і ввімкненим, значення цього параметра дорівнює Barged-In).

Для отримання відомостей про моніторинг перегляньте розділ Моніторинг викликів.

CSR

Новий

Кількість зовнішніх дзвінків, які надійшли до точки входу.

Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу

Новий

Кількість дзвінків, які надійшли в систему за допомогою конкретного набраного номера.

Усі звіти DN Canned

Ні. переказів

Скільки разів дзвінок був переведений оператором.

CSR

Переповнення

Кількість дзвінків, які були відправлені на номер переповнення, передбачений для черги, і на які було отримано відповіді. Як правило, дзвінок надсилається на переповнений номер, якщо він знаходиться в черзі довше максимального часу, зазначеного в стратегії маршрутизації, або через помилку, яка сталася під час надсилання виклику оператору. Якщо на дзвінок не відповідають, він включається в рахунок «Покинуто» або «Відключено» після завершення виклику.

Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг

Черга

Ім'я черги, пов'язаної з викликом.

CSR

Черга

Назва черги, за якою стежили.

Звіт "Моніторинг дзвінків"

Час у черзі

Проміжок часу, протягом якого дзвінок перебував у черзі, очікуючи на відправку до місця призначення.

CSR

Поставлені в чергу

Кількість викликів, які потрапили в чергу в цей інтервал.

Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг

Час поставлених у чергу

Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті.

Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг

Прапорець рекорду

Незалежно від того Webex чи був дзвінок записаний контакт-центром за допомогою додаткової функції запису дзвінків.

CSR

У черзі

Кількість викликів, які покинули цю чергу після того, як агент перевів їх в іншу чергу. Для того, щоб виклики потрапили в чергу, перший оператор натискає кнопку «Черга», вибирає чергу з випадаючого списку і натискає «Переадресувати».

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

З Ні.

Порядковий номер, що ідентифікує кожен етап виклику під час його проходження через систему Webex контакт-центру. Клацніть запис у цьому стовпці, щоб відкрити вікно, яке відображає історію виклику протягом усього його життєвого циклу.

CSR

Вторинна відповідь

Кількість дзвінків, на які відповів оператор після того, як агент передав їх іншому агенту.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Рівень обслуговування, %

Кількість викликів, на які було прийнято відповіді в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з покинутими викликами), помножена на 100:

((за рівнем обслуговування)/(відповів + відмовився)) * 100

Хоча цей показник видимий для вихідних викликів, він не має значення для вихідних викликів.

Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і команд.

Ідентифікатор сеансу

Значення, присвоєне системою, яке однозначно ідентифікує виклик протягом його життєвого циклу.

CSR

Короткі

Кількість викликів, які були перервані в межах порогу короткого виклику, передбаченого для підприємства, без розподілу на цільовий об'єкт або підключення до оператора.

Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу

Короткі

Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором.

Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг

Об’єкт

Місцезнаходження контакт-центру, на яке було розподілено дзвінок.

CSR

Об’єкт

Назва сайту, за яким проводився моніторинг.

Звіт "Відстежувані дзвінки"

Команда

Назва команди, на яку було передано дзвінок.

CSR

Команда

Назва команди, за якою стежили.

Звіт "Відстежувані дзвінки"

Сторона, що припиняє дію

Хто завершив дзвінок: оператор або абонент

CSR

Тип припинення

Як було припинено дзвінок. Можливі значення:

abandoned: дзвінок було припинено до того, як його було передано на цільовий сайт, але він перебував у системі довше, ніж час, указаний у порозі короткого виклику, передбаченому для підприємства.
agent_transfer: Дзвінок переводився від одного оператора до іншого.
transfer_error: Не вдалося переадресувати дзвінок оператору.
normal: дзвінок завершився нормально.
перекласифіковано: дзвінок було відправлено в іншу точку входу.
transferred: дзвінок був переведений оператором.
self_service: Дзвінок закінчився в IVR.
short_call: дзвінок так і не був підключений, а загальна тривалість виклику була меншою за вказаний поріг короткого виклику.
quick_disconnect: дзвінок було підключено, але час розмови оператора під час виклику був меншим за вказаний поріг раптового відключення.
overflow: виклик було переведено на цільовий номер переповнення, виділений для черги. Як правило, це пов'язано з тим, що виклик перебував у черзі довше, ніж максимальний час черги, зазначений у стратегії маршрутизації, або через помилку, яка сталася під час надсилання виклику оператору.

CSR

До точки входу

Кількість дзвінків, які були переведені в іншу точку входу.

Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу

Стати в чергу

Кількість дзвінків, які були відправлені в чергу.

Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу

Загальна кількість відстежуваних дзвінків

Загальна кількість дзвінків, що відстежувалися протягом звітного інтервалу часу.

Звіт "Відстежувані дзвінки"

Помилки перенесення

Кількість помилок, які виникали під час перенесення.

CSR

Передані

Сума всіх дзвінків, переданих з цієї черги на агента, зовнішній DN або іншу чергу Webex контакт-центру:

Переведено + в черзі

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Передано на

Кількість дзвінків, які були переведені в дану точку входу оператором.

Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу

Передано на

Кількість викликів, які увійшли в цю чергу після того, як оператор перевів їх у чергу, який натиснув кнопку «Черга », вибрав чергу з випадаючого списку і натиснув «Перенести».

Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг

Переданий номер

Номер телефону, на який оператор перевів дзвінок під час переказу агента до DN. Цей параметр з'являється у вікні Webex контакт-центру, яке відкривається при натисканні на запис у полі S No. (порядковий номер) стовпчика точки входу або запису про виклик черги (CSR).

CSR

Перенесено

Кількість викликів, які вийшли з цієї черги після передачі агентом до зовнішнього DN або до іншого оператора. Переведені виклики виникають, коли оператор натискає кнопку «Агент », вибирає оператора з випадаючого списку і натискає «Перенести», або коли оператор натискає кнопку DN, вводить номер телефону і натискає « Перенести». Перенесені дзвінки можуть починатися як консультація або конференція, але зараховуються як переведені тільки тоді, коли перший оператор завершує переказ другій стороні.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Завершення

Підсумковий код, який оператор дав для дзвінка. Зауважте, що якщо оператор завершує виклик після генерації CSR, відповідний CSR оновлюється після того, як оператор вибирає підсумковий код для цього виклику.

CSR

Підбиття підсумків

Кількість часу, проведеного оператором у стані Підсумок під час дзвінка.

CSR

Підбиття підсумків

Сукупна кількість часу, проведеного операторами в стані Завершення під час дзвінка.

Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп

Параметри звіту агента

У наведеній нижче таблиці описано параметри, доступні в Webex звітах агентів у реальному часі та за минулі періоди. У таблиці ADR – це абревіатура від Agent Detail Report (детальний звіт агента).

Параметр

Опис

Звіт

Дія

Піктограми, на які можна натиснути, щоб виконати дію:

Натисніть значок Вийти , щоб вийти з облікового запису агента.
Натисніть значок «Монітор», щоб відкрити модуль «Моніторинг дзвінків», де ви можете відстежувати дзвінок оператора, ввівши номер зворотного дзвінка та натиснувши кнопку «Монітор проміжного виклику».

Ця піктограма відображається лише в поданні «Команда» і лише в тому випадку, якщо оператор перебуває в стані «Підключено», а ваш профіль користувача дозволяє моніторинг під час виклику. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Моніторинг викликів.

Перегляди знімків/команд і навичок

Оператор

Ім'я агента у звіті.

Якщо на підприємстві використовується мультимедійна функція, а звіт містить кілька медіаканалів, можна натиснути стрілку згортання або розгорнути стрілку ліворуч від імені агента, щоб згорнути або розгорнути дані, згруповані за типом каналу.

Перегляд знімка/агента; Інтервал агента в реальному часі/рівень агента

Зміна черги оператора

Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агентів

Передача оператора

Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів

Доступний

Кількість: кількість разів, коли агент переходив у стан «Доступно».

Total Time: Загальна кількість часу, проведеного агентом у стані Доступний.

Середній час: (Не використовується в режимі автозамовлення, перегляду знімків/агентів або звіті відстеження агента) Середня тривалість перебування агентів у стані «Доступно» (поділена на кількість доступних даних).

% часу: (тільки при Автозамовленні) Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані Доступний.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення та перегляд знімків/агентів; Звіт про відстеження агентів

Доступний

Кількість агентів у стані «Доступно» або, на панелі перегляду навичок, кількість агентів у стані «Доступно», які володіють навичкою.

Знімок/сайт, навички та навички за поданнями команди

Час доступності

Проміжок часу, протягом якого агенти перебували в стані Доступно протягом інтервалу часу.

Звіти про інтервали між агентами в реальному часі

Середній час підключення

Час підключення ділиться на кількість дзвінків, які були підключені протягом інтервалу часу.

Інтервал навичок у реальному часі по команді

Середній час обробки

Середня тривалість обробки виклику (час підключення плюс час завершення, поділена на кількість викликів).

Інтервал навичок у реальному часі по команді

Передавання наосліп

Кількість разів, коли оператор переводив вхідний дзвінок без попередньої консультації.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агентів

Оброблені виклики

Кількість викликів, які обробив оператор (або, для перегляду навичок, кількість викликів, які оператор обробив для цієї навички) з моменту входу в систему. Наведіть курсор на число в цьому стовпці, щоб відобразити спливаюче вікно з підсумковими кодами, які ввів агент, і скільки разів кожен код було введено.

Перегляд знімків/команд і навичок

Оброблені виклики

Загальна кількість оброблених вхідних і вихідних викликів.

Історичні зведені звіти та інтервальні звіти

Канал

Медіа-канал, пов'язаний з діяльністю. (Відображається, лише якщо ваше підприємство використовує мультимедійну функцію.)

ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів

Проведення конференцій

Скільки разів оператор ініціював конференц-дзвінок.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агентів

Підключено

Кількість операторів, підключених до вхідного виклику, або в поданні навичок — кількість операторів, підключених до виклику, які володіють навичкою.

Знімок/сайт, навички та навички за поданнями команди

Час підключення

Проміжок часу, протягом якого вхідні виклики були підключені до оператора протягом інтервалу часу (час розмови плюс час утримання).

Інтервал навичок у реальному часі по команді

Проконсультуватися

Кількість: кількість разів, коли агент відповідав на запит на консультацію, плюс кількість разів, коли агент консультувався з іншими агентами.

Загальний час: загальний час відповіді на консультацію плюс загальний час запиту на консультацію.

Середній час: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість консультаційного часу (загальна тривалість консультації, поділена на кількість консультацій).

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів

Відповідь на консультацію

Count: кількість разів, коли агент відповідав на запит про консультацію від іншого агента.

Загальний час: загальна кількість часу, який агент витратив на відповіді на запити агентів про консультації.

Середній час: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість часу, витраченого агентами на відповіді на запити на консультацію (загальний час відповіді на консультацію, поділений на кількість відповідей на консультацію).

% часу: (Тільки у звіті ADR та Agent Trace) Відсоток часу, який оператор витратив на відповіді на запити на консультацію.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів

Запит на консультацію

Кількість: кількість разів, коли агент надсилав запит на консультацію іншому агенту.

Загальний час: загальна кількість часу, витраченого агентом на консультування з іншими агентами.

Середній час: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість часу, витраченого агентами на консультування інших агентів (загальна кількість часу запиту на консультацію, поділена на кількість запитів на консультацію).

% часу: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, який оператор витратив на консультацію з іншими операторами під час вхідного дзвінка.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів

Консалтинг

Кількість операторів, які наразі консультуються з іншим оператором.

Знімок/Сайт і навички за поданнями команди

CTQ

Кількість агентів, які в даний момент консультуються з іншим агентом після того, як ініціювали або відповіли на запит про консультацію в черзі.

Знімок/Перегляд сайту

Поточний стан

Поточний стан агента.

У поданнях «Команда» і «Навичка», якщо поточний стан є «Неактивно», у дужках буде показано код простою, який вибрав агент. Жоден код не показує, якщо агент щойно увійшов до системи і не вибрав неактивний код.

Перегляди знімків/команд, навичок і агентів

Кількість перерваних

Кількість викликів, які були підключені до оператора, але які потім були негайно відключені в межах порогу раптового відключення, передбаченого для підприємства.

Історичне зведення агентів та інтервальні звіти агентів; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів

Кількість відключених утримів

Кількість разів, коли вхідний дзвінок відключався, коли абонент перебував на утриманні.

Перегляд знімка/агента

ДН

Номер набору, який агент використовував для входу в Agent Desktop.

Перегляди знімків/команд, агентів і навичок; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів

Тривалість

Кількість часу, протягом якого агент перебував у штаті.

Звіт про відстеження агентів

Остаточний час виходу

Дата й час, коли агент вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора.

Історичний підсумок агента/рівень агента

Утримувати

Кількість операторів у стані підключення, які перевели на утримання абонентів, що телефонують.

Перегляд знімків/сайту та навички за поданням команди

Час утримання

Час, протягом якого абоненти перебували в режимі очікування протягом цього проміжку часу.

Інтервал навичок у реальному часі по команді

Очікування

Кількість разів, коли агент переходив у стан Idle з іншого стану. Наведіть курсор на число в цьому стовпці, щоб відобразити спливаюче вікно з неактивними кодами, які ввів агент, і скільки разів кожен код було введено.

Оскільки агент може змінити код очікування, перебуваючи в стані Idle, кількість неактивних кодів, що відображаються у спливаючому вікні, може перевищувати кількість разів, коли агент переходив у стан Idle. Наприклад, агент може перейти з Idle-Break на Idle-Email.

Перегляди знімків/команд і навичок

Очікування

Кількість агентів, які зараз перебувають у стані простою.

Знімок/Сайт і навички за поданнями команди

Очікування

Кількість: кількість разів, коли агент переходив у стан простою.

Total Time: загальна кількість часу, проведеного агентами в стані простою.

Середній час:(Недоступно у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість часу, протягом якого агенти перебували в стані простою (загальна тривалість простою, поділена на кількість простоїв).

% часу.:(Недоступно у звітах «Зведення агента» та «Інтервали») Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані очікування.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів

Очікування

Кількість: кількість разів, коли агент переходив у стан очікування з іншого стану. Наведіть курсор на число в цьому полі, щоб побачити неактивні коди, введені агентом, і скільки разів кожен код було використано.

Оскільки агент може змінити код простою, перебуваючи в стані Idle, кількість неактивних кодів може перевищувати кількість разів, коли агент переходив у стан Idle. Наприклад, агент може перейти з Idle-Break на Idle-Email.

Total Time: загальна кількість часу, проведеного агентом у стані очікування.

Перегляд знімка/агента

Час у режимі очікування

Проміжок часу, протягом якого агенти перебували в стані простою протягом проміжку часу.

Звіти про інтервали між агентами в реальному часі

У Outdial

Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його.

Перегляд знімків/сайту та навички за поданням команди

У Outdial

Кількість разів, коли оператор був підключений до виклику за вихідним номером або завершував його.

Знімок/Режим команди

Вчасно

Час, коли агент увійшов до штату.

Звіт про відстеження агентів

Вхідні

Зарезервований час: проміжок часу, протягом якого оператори перебували в стані «Зарезервовано», протягом якого вхідні виклики дзвонили, але на них ще не відповіли.

Кількість відповідей: кількість вхідних викликів, на які оператор відповів протягом певного інтервалу часу.

Час розмови: проміжок часу, протягом якого оператори розмовляли під час вхідних дзвінків протягом певного інтервалу часу.

Час утримання: час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні протягом певного інтервалу часу.

Час підключення: проміжок часу, протягом якого вхідні виклики були підключені до оператора протягом певного інтервалу часу (час вхідної розмови плюс час утримання вхідних викликів).

Wrap Up Time: кількість часу, проведеного операторами в стані завершення після вхідного виклику протягом певного інтервалу часу.

Середній час підключення: час вхідного підключення, поділений на кількість вхідних викликів, які були підключені протягом цього інтервалу часу.

Average Handle Time (Середній час обробки вхідного виклику) – середня тривалість часу, витраченого на обробку вхідного виклику (вхідний час підключення плюс час завершення вхідного виклику, поділена на кількість вхідних викликів).

Звіти про інтервали між агентами в реальному часі

Середній час обробки вхідних викликів

Середня тривалість обробки виклику (загальний час підключення плюс загальний час очікування та загальний час завершення, поділена на кількість підключень).

Перегляд знімка/агента

Вхідний середній час обробки

Середня тривалість часу, витраченого на обробку вхідного виклику (загальний вхідний час підключення плюс загальний час завершення, поділена на кількість вхідних підключень).

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів

Вхідне підключення

Hold Count: кількість разів, коли оператор переводив вхідного абонента на утримання.

Кількість підключених викликів: кількість вхідних викликів, підключених до оператора.

Загальний час розмови: загальна кількість часу, протягом якого оператор розмовляв з абонентом.

Загальний час утримання: загальна кількість часу, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні.

Загальний час: загальний час, протягом якого оператори були підключені до вхідних дзвінків.

Середній час утримання: (Не в поданні Автозамовлення, Миттєвих знімків/Оператора або Звіті про відстеження агента) Середній час очікування вхідних викликів (загальний час утримання, поділений на кількість утримань).

Середній час: (Не в режимі автозамовлення або Миттєвий знімок/Агент) Середній час вхідного підключення (загальний час, поділений на кількість підключень).

% часу розмови: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток вхідного часу, протягом якого оператор розмовляв із абонентом.

% часу утримання: (тільки в Автозамовленні) Відсоток вхідного часу підключення, протягом якого абонент перебував на утриманні.

% Час: (Тільки при Автозамовленні) Відсоток часу, протягом якого оператор був підключений до вхідного виклику.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агентів

Вхідна консультація

Кількість: кількість разів, коли агент відповідав на запит на консультацію, плюс кількість разів, коли агент консультувався з іншими агентами.

Загальний час: загальний час відповіді на консультацію плюс загальний час запиту на консультацію.

Перегляд знімка/агента

Вхідна консультація Відповідь

Кількість: кількість відповідей оператору на запит на консультацію від іншого оператора, який обробляє вхідний дзвінок.

Загальний час: загальна кількість часу, який оператор витратив на відповіді на запити на консультацію від операторів, які обробляють вхідні дзвінки.

Перегляд знімка/агента

Вхідний запит на консультацію

Кількість: кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору під час вхідного дзвінка.

Загальний час: загальна кількість часу, який оператор витратив на консультування з іншими операторами під час вхідних дзвінків.

Перегляд знімка/агента

Вхідний CTQ

Кількість: кількість вхідних відповідей CTQ плюс кількість вхідних запитів CTQ.

Загальний час: загальний час відповіді на вхідний запит CTQ плюс загальний час вхідного запиту CTQ.

Перегляд знімка/агента

Вхідна відповідь CTQ

Кількість: кількість разів, коли оператор відповідав на запит про консультацію в чергу від оператора, який обробляв вхідний дзвінок.

Загальний час: загальна кількість часу, який оператор витратив на відповіді на запити від операторів, які обробляють вхідні дзвінки.

Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення

Вхідний запит CTQ

Кількість: кількість разів, коли оператор ініціював консультацію, щоб стати в чергу під час обробки вхідного виклику.

Загальний час: Загальний проміжок часу між моментом, коли оператор ініціював запити на консультацію в чергу під час обробки вхідних дзвінків, і моментом, коли консультації закінчилися.

Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення

Вхід зарезервовано

Кількість: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Кількість разів, коли агент переходив у стан вхідного резервування, протягом якого виклик надходить на пост оператора, але на нього ще не відповіли.

Total Time: загальна кількість часу, проведеного агентом у зарезервованому стані.

Average Time (Середній час): середня тривалість часу, протягом якого агенти перебували у стані вхідного резервування (загальний доступний час, поділений на кількість доступних).

% часу: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані вхідного резервування.

Перегляд знімка/агента

Вхідні перекази

Кількість вхідних дзвінків, які оператор перевів іншому оператору, чергу або номер.

Перегляд знімка/агента

Вхідне підбиття підсумків

Кількість: кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику.

У режимі перегляду Знімок/Агент ви можете навести курсор на число у цьому стовпчику, щоб побачити підсумкові коди, які ввів агент, і кількість використань кожного коду.

Загальний час: загальна кількість часу, проведеного оператором у стані завершення після вхідного виклику.

Середній час: (Не в режимі Автозамовлення, Відстеження агента або Миттєвий знімок/Агент) Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані Завершення після вхідного виклику (Загальний час завершення, поділений на Кількість підсумків).

% часу: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, протягом якого оператор перебував у стані Завершення після вхідного виклику.

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента

Початковий час входу

Дата та час, коли агент увійшов до системи.

Історичний підсумок агента/рівень агента

Кількість разів входу

Загальна кількість разів, коли агент грішив у цей день. З'являється, лише якщо в розкривному списку «Відображати результати за» вибрано пункт «Агенти».

Історичний підсумок агента/рівень агента

Час входу

Дата та час, коли агент увійшов до Agent Desktop.

Перегляди знімків/команд, агентів і навичок; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів

Час виходу

Дата і час, коли агент вийшов з Agent Desktop.

ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів

Не відповідає

Кількість операторів, які наразі перебувають у стані «Без відповіді».

Знімок/Сайт і навички за поданнями команди

Не відповідає

Кількість: кількість разів, коли агент перебував у стані «Не відповідає».

Загальний час: загальна кількість часу, проведеного агентом у стані «Не відповідає».

Середній час: (Немає в режимі ADR, Snapshot/Agent View або Agent Trace) Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані «Не відповідає» (загальний час не відповідає, поділений на кількість тих, хто не відповідає).

% часу: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані «Не відповідає».

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента

Час викликів без відповіді

Кількість часу, проведеного агентами у стані «Не відповідає» протягом інтервалу часу.

Звіти про інтервали між агентами в реальному часі

Кількість дзвінків

Кількість вхідних дзвінків, які були підключені до сайту або команди за часовий проміжок.

Інтервал навичок у реальному часі по команді

Occupancy (Завантаженість)

Показник часу, витраченого оператором на виклики, у порівнянні з доступним часом і часом простою, обчислюється шляхом ділення загального часу підключення (вхідний час підключення плюс час вихідного підключення) плюс загальний час завершення (час завершення вхідного дзвінка плюс час завершення набору номера) на години роботи персоналу.

Перегляд знімка/агента; Звіти Agent Interval в режимі реального часу; Історичний звіт про агента, інтервал агентів, ADR та звіт про відстеження агентів

Occupancy (Завантаженість)

Показник часу, витраченого оператором на дзвінки, у порівнянні з доступним і незадіяним часом, обчислюється шляхом ділення часу вхідного підключення плюс час завершення вхідного часу на години роботи персоналу.

Інтервал навичок у реальному часі по команді

Вихідний час

Час, коли агент покинув державу.

Звіт про відстеження агентів

Набрані

Спроба: кількість викликів, ініційованих операторами протягом певного інтервалу часу.

Підключено: кількість викликів за вихідним номером, підключених до оператора протягом певного інтервалу часу.

Зарезервований час: проміжок часу, протягом якого оператори перебували в стані «Зарезервовано вихідний номер», тобто вказує на те, що оператор ініціював вихідний виклик, але виклик ще не підключено.

Час розмови: кількість часу, протягом якого оператори розмовляли під час вихідних дзвінків протягом інтервалу часу.

Утримувати Тіма: час, протягом якого виклики з вихідного набору перебували на утриманні протягом цього інтервалу часу.

Час підключення: час, протягом якого виклики вихідного набору були підключені до оператора протягом інтервалу часу (час розмови на вихідному номері плюс час утримання вихідного набору).

Середній час підключення: час вихідного набору, поділений на кількість викликів, підключених за цей проміжок часу.

Wrap Up Time: кількість часу, проведеного операторами в стані завершення після вихідного виклику протягом інтервалу часу.

Середній час дескриптора: середня тривалість часу, витраченого на обробку вихідного виклику (вихідний час підключення плюс час завершення вихідного номера, поділена на кількість вихідних викликів).

Звіти про інтервали між агентами в реальному часі

Вихідний середній час ручки

Середня тривалість часу, витраченого на обробку набраного виклику (сума загального часу набраних підключених викликів і загального часу набраних завершених викликів, поділена на кількість набраних підключених викликів).

Історичний звіт про агента, інтервал агентів, ADR та звіт про відстеження агентів

Вихідна конференція

Кількість вихідних дзвінків, які агент провів з іншою стороною.

Перегляд знімка/агента

Вихідний набір підключений

Кількість спроб: кількість спроб оператора здійснити вихідний дзвінок.

Кількість підключених викликів: кількість вихідних викликів, підключених до оператора.

Hold Count: кількість разів, коли оператор переводив виклик на вихідний номер на утримання.

Загальний час розмови: загальна кількість часу, протягом якого агент розмовляв зі стороною під час дзвінка за вихідним номером.

Загальний час утримання: загальний час, протягом якого виклики з вихідного номера перебували на утриманні.

Загальний час: загальний час, протягом якого оператори були підключені до вихідних викликів.

Середній час утримання: (Не в режимі Автозамовлення, Відстеження агента або Миттєвий знімок/Оператор) Середній час очікування для вихідних викликів (загальний час утримання, поділений на кількість утримання).

Середній час. (Не в режимі автозамовлення, звіту відстеження агента або перегляду знімка/агента) Середній час підключення за вихідним номером (загальний час, поділений на кількість підключень).

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента

Outdial Consult

Кількість: кількість відповідей на вихідну консультацію плюс кількість запитів на вихідну консультацію.

Загальний час: загальний час відповіді на вихідну консультацію плюс загальний час запиту на вихідну консультацію.

Перегляд знімка/агента

Відповідь на запитання

Кількість: кількість разів, коли оператор відповідав на запит про консультацію від іншого оператора, який здійснював виклик за виїздом.

Загальний час: проміжок часу, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором, який здійснював вихідний дзвінок.

Перегляд знімка/агента

Запит на консультацію за допомогою Outdial

Кількість: кількість разів, коли оператор консультувався з іншим оператором під час виклику за виїзним номером.

Загальний час: проміжок часу, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором під час виклику за номером.

Перегляд знімка/агента

Вихідний CTQ

Кількість: кількість відповідей CTQ за вихідним номером плюс кількість запитів CTQ.

Загальний час: загальний час відповіді на вихідний номер CTQ плюс загальний час запиту CTQ

Перегляд знімка/агента

Вихідна відповідь CTQ

Кількість: кількість разів, коли оператор відповідав на запит про консультацію в чергу від оператора, який обробляв вихідний дзвінок.

Загальний час: загальна кількість часу, витраченого оператором на відповіді на запити від операторів, які обробляють вихідні виклики.

Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення

Вихідний запит CTQ

Кількість: кількість разів, коли оператор ініціював консультацію, щоб стати в чергу під час обробки вхідного виклику.

Загальний час: Загальний проміжок часу між моментом, коли оператор ініціював запити на консультацію в чергу під час обробки вхідних дзвінків, і моментом, коли консультації закінчилися.

Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення

Outdial зарезервовано

Кількість: кількість разів, коли оператор перебував у стані Outdial Reserved (стан, який вказує на те, що оператор ініціював вихідний виклик, але виклик ще не підключено).

Total Time: загальна кількість часу, протягом якого агент перебував у стані Outdial Reserved (Зарезервований поза номером).

Середній час: (Не в режимі Автозамовлення, Відстеження агента або Знімок/Агент) Середній проміжок часу, протягом якого агенти перебували в стані Outdial Reserved (Загальний час, поділений на кількість).

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента

Вихідні перекази

Кількість вихідних викликів, які оператор перевів іншому оператору, чергу або номер.

Перегляд знімка/агента

Підсумок набору номера

Кількість: кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після виклику за вихідним номером.

Загальний час: загальна кількість часу, проведеного оператором у стані завершення після вихідного виклику.

Середній час: (Не в режимі Автозамовлення, Відстеження агента або Миттєвий знімок/Агент) Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані Завершення після вихідного виклику (Total Outdial Wrap Up Time, поділена на Outdial Wrap Up Count).

Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента

Черга

Якщо оператор в даний момент обробляє дзвінок, назва черги, в яку надійшов дзвінок.

Перегляди знімків/команд, агентів і навичок

Причина

Причина, через яку агент вийшов із системи. Наприклад:

Браузер на комп'ютері закрито. Вікно браузера, в якому запускалася Agent Desktop програма, було закрито, коли агент увійшов у систему.
LoggingInAnotherInstance. Система вивела агента з системи, оскільки агент увійшов до іншого екземпляра Agent Desktop.
Втрачено з'єднання з мережею. Агент вийшов із системи через переривання мережі, яке перевищувало дві хвилини (якщо для вашої системи не вказано інший тайм-аут).
Звичайний вихід із системи. Агент натиснув кнопку «Вийти» у вікні Agent Desktop.
Оперативний вихід із системи. Система вивела агента з системи у відповідь на команду, ініційовану Webex операційним відділом контакт-центру або технічною підтримкою.
Наглядовий вихід. Супервайзер вивів агента з системи.

Іноді можуть виникати й інші причини.

ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів

Захищені

Кількість агентів, які зараз перебувають у зарезервованому стані, під час якого надходить дзвінок, але на нього ще не відповіли.

Перегляд знімків/сайту та навички за поданням команди

Захищені

Кількість агентів у зарезервованому стані, які володіють навичкою.

Перегляд знімків/навичок

Об’єкт

Назва об’єкта.

Якщо на підприємстві використовується мультимедійна функція, а звіт містить кілька медіаканалів, можна натиснути стрілку згортання або розгорнути стрілку ліворуч від назви групи, щоб згорнути або розгорнути дані, згруповані за типом каналу.

У поданні «Сайт» поточного звіту агента знімків можна виконати такі дії:

Клацніть стрілку згортання або розгорніть стрілку поруч з іменем сайту, щоб згорнути або розгорнути список команд, які ввійшли в систему на сайті.
Клацніть назву команди, щоб перейти до подання «Команда» для цієї команди.

Знімок/Перегляд сайту; Звіти про інтервали між агентами в реальному часі (крім рівня агента)

Об’єкт

Місце, де розташована команда, для якої агент обробляв дзвінки.

ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів

Навичка

Назва навички.

У поданні навичок поточного звіту агента знімків ви можете виконати такі дії:

Клацніть стрілку згортання або розгорніть стрілку поруч із назвою навички, щоб згорнути або розгорнути список агентів, які ввійшли в систему, які володіють цією навичкою.
Клацніть ім'я агента, щоб перейти до подання агента для цього агента.
Якщо на підприємстві використовується мультимедійна функція, а звіт містить кілька медіаканалів, можна клацнути стрілку згортання або розгорнути ліворуч від імені агента, щоб згорнути або розгорнути дані, згруповані за типом каналу.

Перегляд знімка/навички; Інтервал навичок у реальному часі по команді

Години роботи персоналу

Час, протягом якого агент був увійшов до системи.

Перегляди знімків/команд, агентів і навичок

Години роботи персоналу

Проміжок часу, протягом якого агент входив у систему протягом певного проміжку часу.

Звіти про інтервали агентів у реальному часі та інтервал навичок за командою

Години роботи персоналу

Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі.

Історичні зведені звіти та інтервальні звіти

Години роботи персоналу

Проміжок часу, протягом якого агент входив у систему під час кожного сеансу входу.

ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів

Стан

Час, коли агент увійшов у систему та вийшов із системи, а також кожен стан, у якому він перебував під час сеансу входу:

Доступно: Оператор був доступний і чекав дзвінків.
Конференція: Агент організував дзвінок з іншою стороною.
Консультація-відповідь: Агент відповів на запит про консультацію від іншого агента.
Консультація-запит: Агент ініціював консультацію з іншим агентом.
Бездіяльний режим: Телефон задзвонив, але не відповів протягом зазначеного періоду часу.
Не відповідає: Телефон агента задзвонив, але оператор не відповів протягом зазначеного періоду часу.
Hold: оператор поставив підключений виклик на утримання.
Розмова: Агент розмовляв під час вхідного дзвінка.
Підсумок: дзвінок завершився, але оператор не був готовий до наступного дзвінка.

Звіт про відстеження агентів

Говорити

Кількість операторів у стані підключення, які зараз спілкуються з абонентом.

Знімок/Сайт і навички за поданнями команди

Час розмови

Кількість часу, протягом якого оператори розмовляли з абонентами протягом цього проміжку часу.

Інтервал навичок у реальному часі по команді

Команда

Назва команди у звіті.

У поданнях «Команда» та «Навички за командою» поточного звіту оператора знімків ви можете виконати такі дії:

Клацніть стрілку згортання або розгорніть поруч із назвою команди, щоб згорнути або розгорнути список агентів, які ввійшли в команду.
Якщо на підприємстві використовується мультимедійна функція, а звіт містить кілька медіаканалів, можна натиснути стрілку згортання або розгортання ліворуч від імені агента, щоб згорнути або розгорнути дані, згруповані за типом каналу.

У поданні «Команда» можна клацнути ім'я агента, щоб перейти до подання «Агент» для цього агента.

Знімок/Перегляд команди та Навички за поданням команди; Інтервальний звіт агента в режимі реального часу/Команда та навички за рівнем команди

Команда

Команда, для якої агент обробляв виклики.

ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів

Час у поточному стані

Кількість часу, протягом якого агент перебував у поточному стані.

Перегляди знімків/команд, агентів і навичок

Total Calls (Загальна кількість викликів)

Вхідні прийняті виклики, а також спроби викликів за вихідним номером.

Звіти про інтервали між агентами в реальному часі

Усього входів

Кількість агентів, які зараз увійшли до системи, або, на панелі перегляду навичок, кількість агентів, які ввійшли до системи, які володіють навичкою.

Знімок/сайт, команда, навички та навички за поданнями команди

Канали, що увійшли в систему

Кількість медіа-каналів, до яких агенти увійшли в даний момент. Відображається, лише якщо ваше підприємство використовує мультимедійну функцію.

Знімок/сайт, команда, навички та навички за поданнями команди

Завершення

Кількість операторів, які наразі перебувають у стані завершення.

Знімок/Сайт і навички за поданням команди

Підбиття підсумків

Кількість часу, проведеного операторами в стані Підсумок після вхідного дзвінка протягом інтервалу часу.

Інтервал навичок у реальному часі по команді

Параметри звіту "Історичні навички"

У наведеній нижче таблиці описано параметри Webex доступні в історичних звітах «Навички за чергами» контакт-центру. Зірочками (*) позначено параметри, доступні лише у звіті про зведення навичок, який можна відобразити, деталізувавши назву навички у звіті Навички за чергою.

Параметр	Опис	Звіт
% збігів викликів	Відсоток дзвінків, для яких початкове значення навички, необхідної для виклику, дорівнювало кінцевому значенню при розподілі дзвінка оператору. (Зіставлені дзвінки * 100)/ (підключені + покинуті + перекласифіковані)	Навички за чергою
Пропущений	Кількість дзвінків з цією вимогою до навичок, які були залишені протягом звітного інтервалу.	Навички за чергою
Покинутий у межах СЛ	Кількість викликів, які було припинено в черзі в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для цієї навички.	Навички за чергою
Середній час обробки	Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику з цією вимогою до навичок (загальний час підключення плюс загальний час завершення, поділений на оброблені виклики).	Навички за чергою та навички від агентів
Підключено	Кількість дзвінків з цією вимогою до навичок, які були підключені протягом звітного інтервалу.	Навички за чергою та навички від агентів
Підключено в SL	Кількість викликів із цією вимогою до навички, які були пов'язані з пороговим значенням рівня обслуговування, передбаченим для цієї навички.	Навички за чергою та навички від агентів
Фінальний операнд*	Тип операнду навички, який було призначено виклику, коли він був розподілений між агентами з навичкою відповідності.	Навички за чергою
Остаточне значення*	Значення вимоги до навичок, призначених для виклику, коли дзвінок було передано оператору.	Навички за чергою
Початковий операнд*	Тип операнду навички, який був присвоєний виклику, коли він був розподілений по черзі. Можливі значення: eq (дорівнює) neq (не дорівнює) gte (більше або дорівнює) lte (менше або дорівнює)	Навички за чергою
Початкове значення*	Значення вимоги до навичок, призначених виклику, коли він надійшов у чергу.	Навички за чергою
Операнд	Тип операнду навички, який було призначено виклику, коли він був розподілений між оператором. Можливі значення: eq (дорівнює) neq (не дорівнює) gte (більше або дорівнює) lte (менше або дорівнює)	Навички агентів
Перекласифіковано	Кількість дзвінків з цією вимогою до навички, які були переведені з черги системою.	Навички за чергою
Перекласифіковано в межах СЛ	Кількість викликів із цією вимогою до навички, які були переведені з черги системою в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для навички.	Навички за чергою
Навичка	Назва навички. У звіті "Навички за чергою" можна клацнути запис у цьому стовпці, щоб деталізувати дані про щоденну активність за місяць (зі щомісячного зведення) або переглянути півгодинні дані за день (зі щоденного зведення).	Навички за чергою Навички агентів
Усього	Загальна кількість викликів.	Навички за чергою
Значення	Значення вимоги до навичок, призначених для виклику, коли дзвінок було передано оператору.	Навички агентів

Параметри звіту про порогові сповіщення за минулі періоди

Якщо ваше підприємство використовує функцію порогових сповіщень, а ваш профіль користувача дозволяє переглядати оповіщення, ви можете використовувати елементи керування на сторінці Порогові сповіщення модуля Історичні звіти, щоб відобразити відомості про порогові сповіщення, які були активовані між опівночі поточного дня та трьома місяцями тому. У наведеній нижче таблиці описано доступні параметри.

Параметр	Опис
Визнав	Незалежно від того, чи підтвердив керівник попередження.
Визнаний час	Час, коли тривога була підтверджена.
Фактичне значення	Фактичне значення, яке ініціювало тривогу.
Архівовані	Незалежно від того, чи заархівував сповіщення керівник.
Коментарі	Необов'язкові коментарі, якщо такі є, внесені керівником, який підтвердив попередження.
Метричні	Показник, з яким пов'язаний поріг.
Операнд	> (більше) >= (більше або дорівнює) < (менше) <= (менше або дорівнює) = (дорівнює)
Керівник	Ім'я керівника, який підтвердив тривогу.
Час	Дата й час активації порогового оповіщення.
Інтервал спрацьовування	Кількість секунд, зазначена в пороговому правилі як інтервал, протягом якого система повинна генерувати лише одне попередження для перевірки порогового правила.
Значення тригера	Значення, яке правило порогового значення визначило як тригер.

Параметри звіту про показники використання

У наведеній нижче таблиці описано параметри, доступні у звіті про показники використання.

Стовпець	Опис
Тривалість дзвінків (хв)	Загальний проміжок часу між надходженням вхідних викликів або здійсненням вихідних дзвінків і їх припиненням.
Вхідні	Загальна кількість викликів: загальна кількість вхідних викликів. Підключені виклики: кількість вхідних викликів, підключених до оператора. IVR Тривалість (хв): кількість хвилин, протягом яких дзвінки були в системі IVR. Тривалість черги (с): кількість секунд, протягом яких виклики перебували в черзі. Час розмови (хв): кількість хвилин, протягом яких оператори розмовляли з абонентами. Час утримання (хв): кількість хвилин, протягом яких вхідні виклики перебували на утриманні.
Місяць	Місяць, протягом якого відбувалася активність дзвінка.
Набрані	Загальна кількість викликів: загальна кількість викликів за вихідним номером. Підключені виклики: кількість вихідних викликів, підключених до оператора. Час розмови (хв): кількість хвилин, протягом яких агент розмовляв зі стороною під час виклику за виїзним номером. Час утримання (хв): кількість хвилин, протягом яких виклики з вихідного набору перебували на утриманні.
Записані дзвінки	Кількість дзвінків, які були зафіксовані.
Total Calls (Загальна кількість викликів)	Загальна кількість вхідних і вихідних дзвінків.

Надання ресурсів Webex контакт-центру

Підготовка контакт-центру Webex є важливим кроком, який включає в себе різні завдання з налаштування контакт-центру Webex. Зверніться до наступних розділів для отримання детальної інформації.

Профілі робочого столу

Адресні книги

Автоматична ідентифікація номера (ANI)

Абонентські групи

змінні

Мультимедійні профілі

Компонування робочого столу

Зіставлення точок входу

Визначення навичок

Профілі навичок

Порогові правила

Зіставлення точок входу

Звіти за об'єктами, що надаються

Налаштування клієнта

Тепер ви можете отримати доступ до налаштувань клієнта безпосередньо з Control Hub нещодавно вдосконаленого Webex контакт-центру. Щоб дізнатися більше, відвідайте довідку з налаштувань клієнта в Довідковому центрі Webex.

Якщо ви все ще отримуєте доступ до налаштувань клієнта через Webex портал керування контакт-центром, ви можете продовжити дію наведених нижче інструкцій.

За допомогою порталу керування контакт-центром Webex можна настроїти клієнтів, які адміністратор надає для вашого підприємства. Щоб переглянути налаштування клієнта для свого підприємства, клацніть назву підприємства в модулі Підготовка на панелі навігації.

Перейдіть на такі вкладки, щоб налаштувати параметри клієнта:

Загальні налаштування
Налаштування робочого столу
Підготовка
Налаштування

Загальні налаштування

На вкладці «Загальні параметри » відображаються такі параметри.

У наступній таблиці галочка (✓) у колонці Клієнт вказує на налаштування, які вказують авторизовані користувачі вашого підприємства. Аналогічно позначка ✓ у стовпці Партнер позначає налаштування, які вказує адміністратор партнера. Стовпець ✓ у Webex Контакт-центр визначає налаштування, які вказує адміністратор Webex Контакт-центру.

Щоб змінити налаштування, натисніть Редагувати внизу сторінки.

Параметр	Опис	Осередок	Партнер	Webex Contact Center
Інформація про орендаря
Ім’я	Назва вашого підприємства.	✓	✓	✓
Опис	(Необов'язково.) Опис вашого підприємства.	✓	✓	✓
Часовий пояс	Часовий пояс, який ви надаєте для свого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Про часові пояси.	✓	✓	✓
Статус	Статус орендаря. Змінити статус орендаря не можна.

Налаштування робочого столу

У розділі «Робочий стіл» відображаються такі параметри.

Досвід роботи з агентом: встановіть тайм-аут неактивності та інтервал автоматичного завершення.
Голосові функції: увімкнення або вимкнення примусового DN за замовчуванням, завершення виклику та завершення консультації.
Тайм-аути RONA: налаштуйте тайм-аути RONA (Redirection on No Answer) для викликів без відповіді.
Налаштування системи: встановлення тайм-аутів відновлення втраченого з'єднання.

Керування тайм-аутами RONA

Адміністратори контакт-центру можуть керувати налаштуваннями тайм-ауту Redirection on No Answer (RONA) для агентів та клієнтів.

Щоб налаштувати параметри тайм-ауту RONA як для вхідних, так і для вихідних сценаріїв викликів:

1

Увійдіть в організацію клієнта в Control Hub.

2

Перейдіть до розділу Служби>Контакт-центр> Налаштування > Робочий стіл .

3

У розділі «Тайм-аути RONA» введіть значення часу очікування в секундах для каналів.

У таблиці показано значення за замовчуванням і допустимий діапазон для налаштувань тайм-ауту RONA.

Канали	Значення за замовчуванням (секунди)	Мінімальне значення (секунди)	Максимальне значення (секунди)
Телефонія (вхідна та вихідна)	18	1	120
Чат	30	1	6000
Електронна пошта	300	1	6000
Соціальні мережі	30	1	6000

Для сценаріїв вхідних дзвінків контакт-центр Webex з'єднує дзвінок клієнта з сеансом оператора на час дзвінка без відповіді. Потім виклик перенаправляється до іншого агента або групи навичок. Наприклад, якщо для параметра «Телефонія» встановлено значення за замовчуванням 18 секунд, а оператор не отримує дзвінок протягом зазначеного часу, дзвінок переходить у стан RANA. Webex Контакт-центр повертає виклик у чергу та перенаправляє його іншому оператору або групі навичок.
Для сценаріїв вихідних дзвінків налаштований час включає в себе прийняття очікуваного дзвінка оператором і клієнтом протягом зазначеного часу. Webex Контакт-центр спочатку з'єднається з оператором протягом зазначеного часу, а час зв'язку з клієнтом буде використано. Наприклад, якщо для параметра «Телефонія» встановлено значення за замовчуванням 18 секунд, а з'єднання з оператором займає 2 секунди, решта 16 секунд будуть використані для з'єднання з клієнтом. Рекомендується встановити оптимальний час, який збалансує час як оператора, так і клієнта/пристроїв, які обробляють дзвінки.

4

Натисніть Зберегти.

Підготовка

На вкладці Підготовка відображаються такі параметри. Адміністратор партнера та адміністратор контакт-центру Webex визначають ці налаштування.

Щоб змінити налаштування, натисніть Редагувати внизу сторінки.

Параметр	Опис
Профіль системи
Варіанти робочої сили	Дозволяє керівникам управляти людськими ресурсами. Супервайзери можуть проактивно аналізувати та пристосовуватися до повсякденних реалій, а також приймати розумніші рішення щодо управління ресурсами для оптимізації рівня обслуговування. Параметри робочої сили вмикають один або кілька з наведених нижче параметрів оптимізації робочої сили для вашого підприємства: Управління якістю Управління робочою силою Аналітика WFO Аналітика робочої сили з транскрипціями Пакет оптимізації робочої сили Доступність цих функцій залежить від вашої ліцензії. Зверніться до адміністратора організації для отримання додаткової інформації.
Управління кампанією	Вмикає сторонній список програмного забезпечення та модуль Campaign Manager (LCM) для клієнта. LCM керує завантаженням, вибором і переплануванням контактів. Він також надає звіти менеджера кампаній. Доступність цієї функції залежить від вашої ліцензії. Зверніться до адміністратора організації для отримання додаткової інформації.
Мовлення ввімкнено IVR	Якщо цей параметр має значення Так , ваше підприємство дозволяє клієнтам публікувати запитання або занепокоєння простою мовою в системі. Доступність цієї функції залежить від вашої ліцензії. Зверніться до адміністратора організації для отримання додаткової інформації.

Налаштування

На вкладці «Налаштування» відображаються такі параметри. Зірочка (*) вказує на те, що налаштування недоступні для орендарів зі стандартними ліцензіями.

У таблиці нижче позначка ✓ у графі Tenant вказує на налаштування, які вказують авторизовані користувачі вашого підприємства. Аналогічно, позначка ✓ у стовпці Партнер визначає налаштування, які вказує адміністратор партнера. Стовпець ✓ у Webex Контакт-центр визначає налаштування, які вказує адміністратор Webex Контакт-центру.

Щоб змінити налаштування, натисніть Редагувати внизу сторінки.

Параметр

Опис

Осередок

Партнер

Webex Contact Center

Налаштування дзвінків

Short Call Threshold (Порогове значення короткого виклику)

Інтервал часу (у секундах), за яким визначається, короткий це виклик чи пропущений.

✓

Sudden Disconnect Threshold (Порогове значення раптового відключення)

Інтервал часу (у секундах), за яким визначається, обробив оператор виклик чи виклик завершено. Час визначає, чи є проблема зі з'єднанням або з поведінкою агента. Ви можете вважати дзвінок розірваним, якщо виклик завершується протягом цього проміжку часу після того, як він досягне місця призначення.

✓

Default Outdial ANI (Стандартна набрана ANI)

Номер набору за умовчанням, за допомогою якого орендар здійснює вихідні дзвінки. Номер набору за замовчуванням відображається в ідентифікаторі абонента абонента, якщо оператор не вибрав конкретний вихідний номер ANI (автоматична ідентифікація номера) для вихідного дзвінка.

Щоб бути доступним як вихідний номер ANI за замовчуванням, номер набору має бути зіставлений із точкою входу. Докладні відомості див. в статті Зіставлення точок входу.
За замовчуванням перший номер для набору, зіставлений із точкою входу, відображається як стандартна набрана ANI. Якщо номер набору не зіставлено з точкою входу, поле Стандартний вихідний номер ANI вказує на значення Не налаштовано.

Щоб вибрати вихідний номер ANI за умовчанням для клієнта, натисніть Редагувати внизу сторінки. Розкривний список Стандартний вихідний номер ANI містить усі наявні номери набору, зіставлені з точками входу. Щоб установити номер набору як вихідний ANI за замовчуванням, виберіть номер набору з розкривного списку.

✓

Налаштування тайм-ауту

Тайм-аут неактивності на робочому столі

Тайм-аут неактивності на робочому столі дає змогу автоматично вийти агенту з робочого столу після того, як він був неактивним протягом зазначеного часу. Агент вважається неактивним, якщо він не виконує жодної діяльності на Agent Desktop, перебуваючи в стані простою. Діяльність агента включає обробку контактів, роботу над користувацькими віджетами або виконання будь-яких завдань на Agent Desktop.

За замовчуванням установлено значення Ні. Якщо параметр залишається на Ні, з агентів, які увійшли до системи, стягуватиметься плата за використання ліцензії агента, доки їхній сеанс не буде явно завершено.

Якщо встановлено значення Так, система автоматично завершує роботу агента після простою протягом зазначеного часу очікування.

Ви можете вказати значення тайм-ауту простою від 3 до 10 000 хвилин.

✓

Паралельні налаштування голосового контакту

Одночасні права на голосовий контакт

Кількість сеансів одночасних голосових контактів, на яку має право осередок.

Це значення базується на такій формулі:

((Кількість виділених ліцензій Standard Agent + Кількість виділених ліцензій Premium Agent) x 3) + Кількість додаткових ліцензій на порти IVR

Один сеанс (взаємодія) у статистиці захисту від перенапруги містить всі вхідні та вихідні виклики, пов’язані із цим сеансом.

У замовленнях із нульовим зобов’язанням стандартне значення прав на одночасні голосові контакти становить:

100 + Кількість ліцензій на додатки IVR порти
Ви не можете змінити значення прав на паралельний голосовий контакт.

Відсоток сплеску голосового контакту

Відсоток сеансів голосового контакту, який може мати осередок понад кількість, передбачену правами на одночасні голосові контакти.

Стандартний відсоток сплеску становить 30%.

Максимальний поріг одночасного голосового контакту

Максимальна кількість сеансів одночасних голосових контактів, дозволених в осередку. Після досягнення цього порогового значення контактний центр відхиляє всі вхідні або вихідні голосові контакти.

Це значення базується на значеннях полів Concurrent Voice Contact Entitlements (Права на одночасні голосові контакти) і Voice Contact Surge Percentage (Відсоток сплеску голосових контактів).

Наприклад, якщо кількість одночасних голосових контактів становить 300, а відсоток сплеску — 30% (значення за замовчуванням), максимальний поріг одночасного голосового контакту обчислюється як:

300 x 1,3 = 390

Якщо максимальний поріг одночасного голосового контакту недостатній для ваших бізнес-вимог протягом короткого часу, надішліть запит на обслуговування до служби підтримки Cisco для коригування значення. Служба підтримки Cisco відрегулює відсоток сплеску, щоб забезпечити необхідний максимальний поріг одночасного голосового контакту для вашого клієнта.
Це поле призначене лише для виробничого трафіку та повертається до попереднього права, якщо ви не придбаєте ліцензію через 7 днів. Ця функція не призначена для навантажувального тестування або будь-якого невиробничого використання.
Використовуйте це поле лише в тому випадку, якщо є докази відхилення викликів. Майте на увазі, що якщо ви збільшите відсоток сплеску, ваш щомісячний рахунок-фактура також може збільшитися відповідно до перевищення.

Паралельні налаштування цифрових контактів

Одночасні права на цифрові контакти

Кількість одночасних сеансів цифрового контакту, на які має право орендар.

Це значення базується на такій формулі:

(Кількість виділених ліцензій Standard Agent + Кількість виділених ліцензій Premium Agent) x 2 x 15

Для замовлень з нульовим зобов'язанням значення за замовчуванням одночасних прав на цифрові контакти становить:

100×15
Ви не можете змінити значення одночасних прав на цифрові контакти.

Відсоток перенапруги цифрового контакту

Відсоток сеансів цифрових контактів, які може мати клієнт, понад одночасні права на цифрові контакти.

Стандартний відсоток сплеску становить 30%.

Максимальний одночасний поріг цифрового контакту

Максимальна кількість одночасних сеансів цифрового контакту, дозволена для клієнта. Контакт-центр відкидає будь-які нові цифрові контакти після досягнення цього порогу.

Значення максимального порогу одночасного цифрового контакту встановлено на 30% вищим, ніж одночасні права на цифровий контакт.

Максимальний одночасний цифровий поріг = Одночасні права на цифровий контакт * 1.3.

Це значення походить від полів «Права на паралельний цифровий контакт » і «Відсоток збільшення цифрового контакту»:

Максимальний одночасний цифровий поріг =

(Кількість виділених ліцензій Standard Agent + Кількість виділених ліцензій Premium Agent) x 2 x 15 x 1.3

Наприклад, якщо кількість одночасних цифрових контактів становить 300, а відсоток збільшення — 30% (значення за замовчуванням), максимальний поріг одночасного цифрового контакту обчислюється як:

300*1.3 = 390

Для замовлень з нульовим зобов'язанням максимальний одночасний цифровий поріг контакту становить:

Максимальний поріг одночасного цифрового контакту = Право на одночасний цифровий контакт * 1,3 =

1500 * 1.3
Коли вхідні контакти відхиляються через стрибок напруги, пов'язаний потік генерує помилку потоку на своєму вузлі. Докладні відомості про помилку можна знайти у звіті «Статистика захисту від перенапруг».
Якщо максимального порогу одночасного цифрового контакту недостатньо для ваших бізнес-потреб протягом короткого часу, надішліть запит на обслуговування до служби підтримки Cisco для коригування значення. Служба підтримки Cisco відрегулює відсоток сплеску, щоб забезпечити необхідний максимальний поріг одночасного цифрового контакту для вашого клієнта.
Це поле призначене лише для виробничого трафіку та повертається до попереднього права, якщо ви не придбаєте ліцензію через 7 днів. Ця функція не призначена для навантажувального тестування або будь-якого невиробничого використання.
Використовуйте це поле лише в тому випадку, якщо є докази відхилення викликів. Майте на увазі, що якщо ви збільшите відсоток сплеску, ваш щомісячний рахунок-фактура також може збільшитися відповідно до перевищення.

Інші налаштування

Максимальна кількість спроб зворотного виклику

Кількість спроб запитуваного зворотного виклику, якщо початкова спроба зворотного виклику зазнає невдачі.

✓

Повторити інтервал зворотного виклику

Кількість секунд між спробами зворотного виклику, якщо початкова спроба зворотного виклику не вдалася.

✓

Увімкнено паузу/відновлення

Якщо для цього параметра встановлено значення Так, оператори можуть призупинити та відновити запис виклику. Наприклад, оператор може призупинити запис розмови, отримуючи від клієнта конфіденційну інформацію, наприклад дані кредитної картки.

Якщо для цього параметра встановлено значення Ні, ви можете ввімкнути цю функцію для окремих черг в інший час.

Ви можете використовувати цю функцію, лише якщо адміністратор увімкнув функцію Privacy Shield для вашого підприємства. Для отримання додаткової інформації зверніться до свого адміністратора.

✓

Тривалість паузи запису

Цей параметр визначає проміжок часу, на який система призупиняє запис виклику. Після закінчення часу система автоматично починає запис дзвінка.

✓

Перевірити доступність оператора

Якщо для цього параметра встановлено значення «Так», система не спрямовує жодних контактів до команд, у яких немає ввійшли в систему.

Якщо цей параметр має значення Ні , ви можете ввімкнути його для окремих черг. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Додавання точки входу або черги.

✓

Записувати всі дзвінки

Якщо для цього параметра встановлено значення Так, система записує всі вхідні та вихідні виклики.

Якщо для цього параметра встановлено значення Ні, система записує виклики на основі налаштувань для кожної черги.

✓

Точки входу та черги

Точки входу та черги є різновидами віртуальних команд. Віртуальна команда – це місце зберігання вхідних запитів клієнтів.

Ви можете створювати точки входу та черги в залежності від того, як адміністратор Webex Контакт-центру налаштував ваш профіль.

Точка входу

Вхідна точка входу – це початкове місце посадки контакту клієнта в системі Webex Contact Center. Для дзвінків клієнтів можна пов'язати один або кілька безкоштовних номерів або набрати номер із заданою точкою входу. Система виконує IVR обробку дзвінка, поки дзвінок знаходиться в точці входу.

Ви можете призначити ланцюжок точці входу. Крім того, якщо ви хочете впровадити робочий час для визначення робочого та неробочого часу для вашого контакт-центру, ви можете вибрати ланцюжок, у якому налаштована активність робочого часу, і призначити його точці входу.

Наполегливо рекомендуємо призначати нові ланцюжки безпосередньо точці входу, використовуючи активність у робочий час. Для наявних ланцюжків також слід запланувати перенесення конфігурацій ланцюжка стратегії маршрутизації в точку входу в робочий час.

Якщо ланцюжок пов'язаний з точкою входу і використовує робочий час, він матиме пріоритет над тим самим потоком, який також пов'язаний зі стратегією маршрутизації.

Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати робочий час у потоці, перегляньте статтю Робочий час.

Щоб використовувати точки входу для типу каналу телефонії, переконайтеся, що ви виконали такі дії:

Зіставте номер набору (DN) із точкою входу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Зіставлення точок входу.
Призначте ланцюжок точці входу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення точки входу.
Зверніться до адміністратора контакт-центру Webex для інших конфігурацій ініціалізації.

Черга

Вхідна черга — це місце, де контактна особа клієнта чекає, перш ніж система призначить клієнта агенту або DN.

Вхідна черга, яка представляє стороннього дистриб'ютора автоматичних викликів (ACD), відома як черга проксі-серверів. Дзвінки, які надходять на зовнішню ACD, розподіляються між операторами зовнішнім ACD. Webex Контакт-центр використовує черги проксі-серверів для відстеження активності дзвінків, які відбуваються в черзі зовнішніх ACD. Існує два типи черг проксі-серверів: виділені та спільні. Агенти, які увійшли до виділеної черги проксі-серверів, обслуговують лише клієнта Webex контакт-центру; агенти, які увійшли до спільної черги, обслуговують кількох клієнтів.

Вихідна точка входу

Вихідна точка входу передбачена для вихідних (вихідних) дзвінків клієнтів в системі Webex Контакт-центр.

У списку Outdial Entry Point автоматично створюється згенерована системою Outdial Transfer to Queue entry point. Якщо виклики вихідного набору потрібно перенести до черги, зіставте DN із точкою входу «Вихідний набір із переведенням до черги». Для отримання додаткової інформації про прив'язку точки входу з вихідного номера перегляньте статтю Зіставлення точки входу.

Ви не можете редагувати згенеровану системою точку входу Outdial Transfer to Queue.

Черга вихідного номера

Вихідна черга, в якій контактна особа чекає, поки система призначить клієнта агенту або DN.

Створіть точку входу

Щоб створити точку входу:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Точки входу/Черги.

2

Виберіть точку входу.

3

Натисніть + Нова точка входу.

4

В області «Загальні налаштування » введіть такі параметри:

Параметр

Опис

Ім’я

Назва точки входу.

Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, символи підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис точки входу.

Тип каналу

Виберіть тип каналу, як-от "Телефонія", "Електронна пошта" та "Чат".

Тип каналу за замовчуванням – Телефонія.

Outdial Primary URL-адреса DID

Повний шлях до файлу DID .xml, який підтримує вихідний набір. Це поле налаштовує адміністратор контакт-центру Webex.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за вихідним номером.

Outdial Backup DID URL-адреса

Повний шлях до файлу DID .xml. Це поле налаштовує адміністратор контакт-центру Webex.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за вихідним номером.

5

В області «Додаткові параметри » введіть такі параметри:

Параметр	Опис
Пороговий рівень обслуговування	Введіть час, протягом якого запит клієнта може перебувати в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо агент завершує запит на обслуговування клієнтів протягом цього проміжку часу, система розглядає його в межах рівня обслуговування.
URL-адреса керуючого сценарію	Система автоматично заповнює це поле URL-адресою для цієї точки входу або стандартним керуючим скриптом черги. Це відбувається, коли ви не налаштовуєте сценарій управління за допомогою модуля Webex Contact Center Routing Strategy. Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.
IVR URL-адреса черги	Наразі ми не підтримуємо це налаштування.
Число переповнення	Введіть номер телефону призначення, на який система переадресовує дзвінки клієнтів, коли вони перевищують максимальний час у черзі, встановлений у стратегії маршрутизації. Цей параметр застосовується лише до типу каналу Телефонія.
Ідентифікатор постачальника	Введіть унікальний буквено-цифровий рядок, який зіставляє цю точку входу з постачальником. Наразі ми не підтримуємо це налаштування.
Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)	(Необов'язково.) Введіть часовий пояс, який стратегії маршрутизації використовують для цієї точки входу. Часовий пояс за замовчуванням – це часовий пояс клієнта.
Список DN
IVR Список DN	Введіть номери списку пулу DN, якщо ви хочете інтегрувати цю точку входу із зовнішнім IVR. Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.
Текти	Виберіть ланцюжок у випадаючому списку, щоб призначити цей ланцюжок цій точці входу. Цей список містить усі ланцюжки, створені на сторінці Стратегія маршрутизації> Потік на порталі керування. Якщо ви хочете впровадити сутності «Робочий час» для визначення робочого та неробочого часу для вашої організації, рекомендуємо вибирати лише ті потоки, у яких налаштовано діяльність «Робочий час ». Активність «Робочий час » займає відповідну філію на основі пов'язаної з нею конфігурації робочого часу. Щоб дізнатися більше про створення сутностей робочого часу в Control Hub, перегляньте статтю Налаштування робочого часу в Webex контакт-центрі. Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати дії в режимі «Робочий час», перегляньте статтю Робочий час.

6

Натисніть Зберегти.

Перегляд відомостей про точку входу

Щоб переглянути точку входу:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Точки входу/Черги.

2

Виберіть точку входу.

3

Клацніть піктограму трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості:

Параметр

Опис

Ім’я

Назва точки входу.

Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, символи підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис точки входу.

Тип каналу

Виберіть тип каналу, як-от "Телефонія", "Електронна пошта" та "Чат".

Тип каналу за замовчуванням – Телефонія.

Outdial Primary URL-адреса DID

Повний шлях до файлу DID .xml, який підтримує вихідний набір. Це поле налаштовує адміністратор контакт-центру Webex.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за вихідним номером.

Outdial Backup DID URL-адреса

Повний шлях до файлу DID .xml. Це поле налаштовує адміністратор контакт-центру Webex.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за вихідним номером.

Редагування точки входу

Щоб змінити точку входу або вихідну точку входу:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Точки входу/Черги.

2

Виберіть точку входу.

3

Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть Редагувати.

4

Ви можете редагувати такі поля:

Ідентифікатор постачальника

Введіть унікальний буквено-цифровий рядок, який зіставляє цю точку входу з постачальником. Цей параметр використовується в наведеному нижче сценарії.

Якщо черга є чергою проксі-серверів.
Якщо це точка входу, яка використовується для будь-якого каналу, крім телефонії.

Наразі ми не підтримуємо це налаштування.

Параметр

Опис

Ім’я

Назва точки входу.

Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, символи підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис точки входу.

Тип каналу

Виберіть тип каналу, як-от "Телефонія", "Електронна пошта" та "Чат".

Тип каналу за замовчуванням – Телефонія.

Outdial Primary URL-адреса DID

Повний шлях до файлу DID .xml, який підтримує вихідний набір. Це поле налаштовує адміністратор контакт-центру Webex.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за вихідним номером.

Outdial Backup DID URL-адреса

Повний шлях до файлу DID .xml. Це поле налаштовує адміністратор контакт-центру Webex.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за вихідним номером.

Якщо ви переглядаєте чергу проксі-серверів, ви можете натиснути кнопку пошуку в полі DNIS Pool Data , щоб відкрити спливаюче вікно зі списком записів DNIS для черги. Ви можете натиснути кнопку внизу спливаючого вікна, щоб роздрукувати список або завантажити дані у вигляді .csv файлу.

Якщо ви редагуєте чергу проксі-серверів, настроєну на використання функції заблокованих кодів міст, ви можете натиснути кнопку редагування, щоб змінити список заблокованих кодів міст. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Блокування коду міста

Копіювання точки входу

Щоб скопіювати точку входу:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Точки входу/Черги.

2

Виберіть точку входу.

3

Клацніть значок трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть кнопку Копіювати.

З'явиться копія обраної точки входу. Поля мають ті ж значення, що і вихідна точка входу.

Ви можете зберегти ту саму точку входу з іншою назвою або відредагувати та зберегти точку входу.

4

Ви можете редагувати такі дані:

Є деякі параметри, які не можна редагувати. Ви можете редагувати налаштування шаблону чату з# https://admin.webex.com/.

Параметр

Опис

Ім’я

Назва точки входу.

Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, символи підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис точки входу.

Тип каналу

Виберіть тип каналу, як-от "Телефонія", "Електронна пошта" та "Чат".

Тип каналу за замовчуванням – Телефонія.

Outdial Primary URL-адреса DID

Повний шлях до файлу DID .xml, який підтримує вихідний набір. Це поле налаштовує адміністратор контакт-центру Webex.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за вихідним номером.

Outdial Backup DID URL-адреса

Повний шлях до файлу DID .xml. Це поле налаштовує адміністратор контакт-центру Webex.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за вихідним номером.

Створення вихідної точки входу

Щоб створити вихідну точку входу:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Точки входу/Черги.

2

Виберіть Outdial Entry Point.

3

Точка входу Click+ Outdial.

4

В області «Загальні налаштування » введіть такі параметри:

Параметр

Опис

Ім’я

Назва вихідної точки входу.

Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, символи підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис вихідної точки входу.

Тип каналу

Виберіть тип каналу Телефонія.

Тип каналу за замовчуванням – Телефонія.

Outdial Primary URL-адреса DID

Повний шлях до файлу DID .xml, який підтримує вихідний набір. Це поле налаштовує адміністратор контакт-центру Webex.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за вихідним номером.

Outdial Backup DID URL-адреса

Повний шлях до файлу DID .xml. Це поле налаштовує адміністратор контакт-центру Webex.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за вихідним номером.

5

В області «Додаткові параметри » введіть такі параметри:

Параметр

Опис

Пороговий рівень обслуговування

Введіть час, протягом якого запит клієнта може перебувати в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо агент завершує запит на обслуговування клієнтів протягом цього проміжку часу, система розглядає його в межах рівня обслуговування.

URL-адреса керуючого сценарію

Система автоматично заповнює це поле URL-адресою для цієї точки входу або стандартним керуючим скриптом черги. Це відбувається, коли ви не налаштовуєте сценарій управління за допомогою модуля Webex Contact Center Routing Strategy.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

IVR URL-адреса черги

Наразі ми не підтримуємо це налаштування.

Число переповнення

Введіть номер телефону призначення, на який система переадресовує дзвінки клієнтів, коли вони перевищують максимальний час у черзі, встановлений у стратегії маршрутизації.

Цей параметр застосовується лише до типу каналу Телефонія.

Ідентифікатор постачальника

Введіть унікальний буквено-цифровий рядок, який зіставляє цю точку входу з постачальником.

Наразі ми не підтримуємо це налаштування.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково.) Введіть часовий пояс, який стратегії маршрутизації використовують для цієї вихідної точки входу.

Текти

Контакт-центр підтримує побудову потоків і потоків подій за допомогою конструктора ланцюжків. Ви можете використовувати ці потоки в точці входу за номером.

Виберіть ланцюжок, який потрібно призначити для точки входу за вихідним номером.

Ця черга вихідного номера буде використовуватися для цілей звітування.
Ви можете вибрати стратегію маршрутизації або потік для будь-якої точки входу на вихідний номер. Якщо ви виберете стратегію маршрутизації, ви не зможете налаштувати функції вихідного набору, такі як вибір потоку, музики та черг вихідного набору. Не можна використовувати конфігурації керування потоком, як-от «Налаштувати ANI», «Спливаючий екран», «Глобальна змінна» тощо, як частину функції «Вихідний номер». Ми рекомендуємо використовувати потоки замість стратегій маршрутизації, щоб скористатися будь-якими розширеними конфігураціями, такими як Screen pop, Customize ANI тощо.
Про підтримувані дії читайте в статті Підтримка робочих процесів у Outdial Entry Point.

Музика на утриманні

Виберіть музичний файл, який потрібно використовувати в точці входу Outdial.

Черга вихідного номера

Виберіть чергу вихідного номера зі списку для точки входу вихідного номера.

Список DN

IVR Список DN

Введіть номери списку пулу DN, якщо ви хочете інтегрувати цю точку входу із зовнішнім IVR.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

6

Натисніть Зберегти.

Перегляд відомостей про вихідну точку входу

Щоб переглянути вихідну точку входу:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Точки входу/Черги.

2

Виберіть Outdial Entry Point.

3

Клацніть піктограму трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості:

Параметр

Опис

Ім’я

Назва вихідної точки входу.

Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, символи підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис вихідної точки входу.

Тип каналу

Виберіть тип каналу Телефонія.

Тип каналу за замовчуванням – Телефонія.

Outdial Primary URL-адреса DID

Повний шлях до файлу DID .xml, який підтримує вихідний набір. Це поле налаштовує адміністратор контакт-центру Webex.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за вихідним номером.

Outdial Backup DID URL-адреса

Повний шлях до файлу DID .xml. Це поле налаштовує адміністратор контакт-центру Webex.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за вихідним номером.

Редагування точки входу вихідного номера

Щоб змінити точку входу вихідного номера:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Точки входу/Черги.

2

Виберіть Outdial Entry Point.

3

Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу за зовнішнім номером і натисніть Редагувати.

4

Ви можете редагувати такі поля:

Ідентифікатор постачальника

Введіть унікальний буквено-цифровий рядок, який зіставляє цю точку входу з постачальником. Цей параметр використовується в наведеному нижче сценарії.

Якщо черга є чергою проксі-серверів.
Якщо це точка входу, яка використовується для будь-якого каналу, крім телефонії.

Наразі ми не підтримуємо це налаштування.

Параметр

Опис

Ім’я

Назва вихідної точки входу.

Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, символи підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис вихідної точки входу.

Тип каналу

Виберіть тип каналу Телефонія.

Тип каналу за замовчуванням – Телефонія.

Outdial Primary URL-адреса DID

Повний шлях до файлу DID .xml, який підтримує вихідний набір. Це поле налаштовує адміністратор контакт-центру Webex.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за вихідним номером.

Outdial Backup DID URL-адреса

Повний шлях до файлу DID .xml. Це поле налаштовує адміністратор контакт-центру Webex.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за вихідним номером.

Копіювання точки входу вихідного номера

Щоб скопіювати вихідну точку входу:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Точки входу/Черги.

2

Виберіть Outdial Entry Point.

3

Клацніть значок трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть кнопку Копіювати.

З'явиться копія вибраної вихідної точки входу. Поля мають ті самі значення, що й початкова точка входу outdial.

Ви можете зберегти ту саму вихідну точку входу з іншим ім'ям або змінити та зберегти точку входу вихідного набору.

Ви можете редагувати такі дані:

Параметр

Опис

Ім’я

Назва вихідної точки входу.

Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, символи підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис вихідної точки входу.

Тип каналу

Виберіть тип каналу Телефонія.

Тип каналу за замовчуванням – Телефонія.

Outdial Primary URL-адреса DID

Повний шлях до файлу DID .xml, який підтримує вихідний набір. Це поле налаштовує адміністратор контакт-центру Webex.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за вихідним номером.

Outdial Backup DID URL-адреса

Повний шлях до файлу DID .xml. Це поле налаштовує адміністратор контакт-центру Webex.

Цей параметр застосовується лише для точки входу за вихідним номером.

Ви не можете редагувати певні параметри. Ви можете редагувати налаштування шаблону чату з# https://admin.webex.com/.

Створення черги та черги вихідного номера

Щоб створити чергу:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Точки входу/Черги.

2

Виберіть «Черга » або «Черга вихідних».

3

Натисніть + Нова черга або + Нова черга вихідного набору.

4

Введіть наступні налаштування для черги та натисніть Зберегти:

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я

Введіть назву черги.

Опис

(Необов'язково.) Введіть короткий опис черги.

Тип

(Тільки для читання) Це поле лише для читання відображає, чи вибрано параметри для точки входу, черги, вихідної точки входу або черги вихідного набору.

Тип каналу

Доступні типи каналів:

Телефонія: Тип каналу за умовчанням.
Електронна пошта: Поштовий канал.
Чат: Канал чату.

Для черг вихідного набору підтримується єдиний тип каналу, який підтримується.

Зв'язатися з настройками маршрутизації

Якщо в системному профілі ввімкнено «Керування кампанією» (див. Підготовка), то для черг «Вихідний номер» відображається розділ «Налаштування маршрутизації контактів».

Тип маршрутизації черги

Підтримувані типи маршрутизації черги:

Найдовший доступний оператор: дзвінки спрямовуються на оператора, який був доступний найдовше в усіх командах, призначених до черги в розділі «Розподіл викликів». Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).
На основі навичок: дзвінки спрямовуються операторам на основі вимог до навичок, налаштованих у Потоці, пов'язаному з точкою входу.

Тип маршрутизації на основі навичок доступний, лише якщо у вашій черзі виділено параметр Тип каналу як телефонія.

Якщо вибрати тип маршрутизації «На основі навичок», з'являться ще два варіанти, за допомогою яких можна вказати маршрутизацію виклику, якщо доступно кілька операторів із необхідним набором навичок:

Найдовший доступний агент: дзвінок спрямовується до оператора, який був доступний протягом найдовшого часу.

Найкращий доступний агент: дзвінок спрямовується до оператора з найвищим рівнем кваліфікації за всіма навичками контакту. Цей параметр застосовується, якщо хоча б одна з навичок у списку вимог до навичок належить до типу Proficiency. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Типи маршрутизації на основі навичок.

Ви не можете редагувати Тип маршрутизації черги після збереження черги.

Вихідну кампанію ввімкнено

Ця кнопка-перемикач відображається для черг вихідного набору.

Якщо кнопка-перемикач увімкнена, то відображаються поля «Розподіл викликів» і «Тип маршрутизації черги». Пізніше це поле не можна буде редагувати. Найдовший доступний агент є єдиним підтримуваним типом маршрутизації черги для черг вихідного набору.

Розподіл дзвінків

Додати групу

Додайте групу розподілу викликів, щоб пов'язати одну або кілька команд із цією чергою. Додайте кілька груп, щоб розподіляти виклики між більшою кількістю команд у міру того, як час у черзі триває.

Розширені налаштування

Моніторинг дозволів

Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи можуть користувачі відстежувати виклики.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Запис дозволів

Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи може система записувати виклики.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Записувати всі дзвінки

Цей параметр доступний, якщо ввімкнути параметр «Дозволити записування».

Натисніть «Так » або «Ні », щоб вказати, чи може система записати всі виклики для цієї черги.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Увімкнено паузу/відновлення

Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи можуть оператори призупиняти та відновлювати запис виклику. Наприклад, оператор може призупинити запис дзвінка під час обговорення конфіденційної інформації клієнта, наприклад даних кредитної картки.

Якщо ви ввімкнете функцію «Пауза/Відновити ввімкнено» в налаштуваннях клієнта, система скасує тут параметр «Ні». Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування клієнта.

Агенти можуть використовувати цю функцію, якщо адміністратор вашої організації ввімкне функцію Privacy Shield у конфігурації служби контакт-центру Webex.

Тривалість паузи запису

Цей параметр доступний, якщо для параметра «Пауза/відновлення ввімкнено» встановлено значення «Так».

Цей параметр визначає час у секундах, після закінчення якого запис відновлюється автоматично.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Пороговий рівень обслуговування

Введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви заповнюєте запит на обслуговування клієнтів протягом цього проміжку часу, система розглядає його в межах рівня обслуговування.

Максимальний час у черзі

Введіть час, через який контакт (усі типи носіїв) буде перервано.

Музика за замовчуванням у черзі

Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який буде відтворюватися для викликів, коли виклики надходять або очікують у черзі. Це аудіофайл за замовчуванням.

Якщо функцію «Відтворити музику» не налаштовано в дії «Контакт у черзі», відтворюється музичний файл за замовчуванням.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково.) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув кілька часових поясів для вашого підприємства, ви можете вибрати часовий пояс точки входу.

Таблиця 2. Конфігурація для чату типу каналу

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я

Введіть назву черги.

Опис

(Необов'язково.) Введіть короткий опис черги.

Тип

(Тільки для читання) Це поле лише для читання відображає, чи вибрано параметри для точки входу, черги, вихідної точки входу або черги вихідного набору.

Тип каналу

Тип каналу: Чат

Для черг вихідного набору підтримується єдиний тип каналу – Телефонія.

Зв'язатися з настройками маршрутизації

Тип маршрутизації черги

Підтримувані типи маршрутизації черги:

Найдовший доступний агент: чати спрямовуються до агента, який був доступний найдовше з усіх команд, призначених до черги в розділі «Розподіл чату». Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).
На основі навичок: Чати спрямовуються до операторів на основі вимог до навичок, налаштованих у ланцюжку підключення Webex

Якщо ви виберете «На основі навичок» як тип маршрутизації, з'являться ще два варіанти, за допомогою яких можна вказати, як маршрутизувати чат, якщо доступно більше одного оператора з необхідним набором навичок:

Найдовший доступний агент: чат спрямовується до агента, який був доступний протягом найдовшого часу. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).

Найкращий доступний агент: коли ви вибираєте це налаштування, чат спрямовується до агента, який має найвищий рівень володіння всіма навичками контактної особи. Цей параметр застосовується, якщо хоча б одна з навичок у списку вимог до навичок належить до типу Proficiency. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Типи маршрутизації на основі навичок.

Ви не можете редагувати Тип маршрутизації черги після збереження черги.

Додати групу

Додайте групу розсилки чату, щоб пов'язати одну або кілька команд із цією чергою. Додавайте кілька груп, щоб розповсюджувати чати серед більшої кількості команд у міру того, як час у черзі триває.

Розширені налаштування

Пороговий рівень обслуговування

Введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви заповнюєте запит на обслуговування клієнтів протягом цього проміжку часу, система розглядає його в межах рівня обслуговування.

Максимальний час у черзі

Введіть час, через який контакт (усі типи носіїв) буде перервано.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково.) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув кілька часових поясів для вашого підприємства, ви можете вибрати часовий пояс точки входу.

Таблиця 3. Конфігурація для електронної пошти типу каналу

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я

Введіть назву черги.

Опис

(Необов'язково.) Введіть короткий опис черги.

Тип

(Тільки для читання) Це поле лише для читання відображає, чи вибрано параметри для точки входу, черги, вихідної точки входу або черги вихідного набору.

Тип каналу

Тип каналу: Електронна пошта

Для черг вихідного набору підтримується єдиний тип каналу – Телефонія.

Зв'язатися з настройками маршрутизації

Тип маршрутизації черги

Підтримувані типи маршрутизації черги:

Найдовший доступний агент: електронні листи спрямовуються агенту, який був доступний найдовше з усіх команд, призначених до черги в розділі «Розсилка електронної пошти». Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).
На основі навичок: Електронні листи спрямовуються агентам на основі вимог до навичок, налаштованих у ланцюжку підключення Webex

Якщо ви виберете «На основі навичок» як тип маршрутизації, з'являться два інші варіанти, за допомогою яких можна вказати, як спрямувати електронну пошту, якщо доступно більше одного оператора з необхідним набором навичок:

Найдовший доступний агент: електронна пошта спрямовується агенту, який був доступний протягом найдовшого часу.

Найкращий доступний агент: коли ви вибираєте це налаштування, електронна пошта спрямовується до агента з найвищим рівнем володіння всіма навичками контактної особи. Цей параметр застосовується, якщо хоча б одна з навичок у списку вимог до навичок належить до типу Proficiency. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Типи маршрутизації на основі навичок.

Ви не можете редагувати Тип маршрутизації черги після збереження черги.

Додати групу

Додайте групу розсилки електронної пошти, щоб пов'язати одну або кілька команд із цією чергою. Додайте кілька груп, щоб розповсюджувати електронні листи більшій кількості команд у міру того, як час у черзі триває.

Розширені налаштування

Пороговий рівень обслуговування

Введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви заповнюєте запит на обслуговування клієнтів протягом цього проміжку часу, система розглядає його в межах рівня обслуговування.

Максимальний час у черзі

Введіть час, через який контакт (усі типи носіїв) буде перервано.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково.) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув кілька часових поясів для вашого підприємства, ви можете вибрати часовий пояс точки входу.

Перегляд відомостей про чергу або вихідну чергу

Щоб переглянути чергу або чергу вихідного набору:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Точки входу/Черги.

2

Виберіть «Черга » або «Черга вихідних».

3

Натисніть значок трьох крапок поруч із чергою та натисніть Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості:

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я

Введіть назву черги.

Опис

(Необов'язково.) Введіть короткий опис черги.

Тип

(Тільки для читання) Це поле лише для читання відображає, чи вибрано параметри для точки входу, черги, вихідної точки входу або черги вихідного набору.

Тип каналу

Доступні типи каналів:

Телефонія: Тип каналу за умовчанням.
Електронна пошта: Поштовий канал.
Чат: Канал чату.

Для черг вихідного набору підтримується єдиний тип каналу, який підтримується.

Зв'язатися з настройками маршрутизації

Якщо в системному профілі ввімкнено «Керування кампанією» (див. Підготовка), то для черг «Вихідний номер» відображається розділ «Налаштування маршрутизації контактів».

Тип маршрутизації черги

Підтримувані типи маршрутизації черги:

Найдовший доступний оператор: дзвінки спрямовуються на оператора, який був доступний найдовше в усіх командах, призначених до черги в розділі «Розподіл викликів». Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).
На основі навичок: дзвінки спрямовуються операторам на основі вимог до навичок, налаштованих у Потоці, пов'язаному з точкою входу.

Тип маршрутизації на основі навичок доступний, лише якщо у вашій черзі виділено параметр Тип каналу як телефонія.

Якщо вибрати тип маршрутизації «На основі навичок», з'являться ще два варіанти, за допомогою яких можна вказати маршрутизацію виклику, якщо доступно кілька операторів із необхідним набором навичок:

Найдовший доступний агент: дзвінок спрямовується до оператора, який був доступний протягом найдовшого часу.

Найкращий доступний агент: дзвінок спрямовується до оператора з найвищим рівнем кваліфікації за всіма навичками контакту. Цей параметр застосовується, якщо хоча б одна з навичок у списку вимог до навичок належить до типу Proficiency. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Типи маршрутизації на основі навичок.

Ви не можете редагувати Тип маршрутизації черги після збереження черги.

Вихідну кампанію ввімкнено

Ця кнопка-перемикач відображається для черг вихідного набору.

Якщо кнопка-перемикач увімкнена, то відображаються поля «Розподіл викликів» і «Тип маршрутизації черги». Пізніше це поле не можна буде редагувати. Найдовший доступний агент є єдиним підтримуваним типом маршрутизації черги для черг вихідного набору.

Розподіл дзвінків

Додати групу

Додайте групу розподілу викликів, щоб пов'язати одну або кілька команд із цією чергою. Додайте кілька груп, щоб розподіляти виклики між більшою кількістю команд у міру того, як час у черзі триває.

Розширені налаштування

Моніторинг дозволів

Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи можуть користувачі відстежувати виклики.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Запис дозволів

Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи може система записувати виклики.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Записувати всі дзвінки

Цей параметр доступний, якщо ввімкнути параметр «Дозволити записування».

Натисніть «Так » або «Ні », щоб вказати, чи може система записати всі виклики для цієї черги.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Увімкнено паузу/відновлення

Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи можуть оператори призупиняти та відновлювати запис виклику. Наприклад, оператор може призупинити запис дзвінка під час обговорення конфіденційної інформації клієнта, наприклад даних кредитної картки.

Якщо ви ввімкнете функцію «Пауза/Відновити ввімкнено» в налаштуваннях клієнта, система скасує тут параметр «Ні». Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування клієнта.

Агенти можуть використовувати цю функцію, якщо адміністратор вашої організації ввімкне функцію Privacy Shield у конфігурації служби контакт-центру Webex.

Тривалість паузи запису

Цей параметр доступний, якщо для параметра «Пауза/відновлення ввімкнено» встановлено значення «Так».

Цей параметр визначає час у секундах, після закінчення якого запис відновлюється автоматично.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Пороговий рівень обслуговування

Введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви заповнюєте запит на обслуговування клієнтів протягом цього проміжку часу, система розглядає його в межах рівня обслуговування.

Максимальний час у черзі

Введіть час, через який контакт (усі типи носіїв) буде перервано.

Музика за замовчуванням у черзі

Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який буде відтворюватися для викликів, коли виклики надходять або очікують у черзі. Це аудіофайл за замовчуванням.

Якщо функцію «Відтворити музику» не налаштовано в дії «Контакт у черзі», відтворюється музичний файл за замовчуванням.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково.) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув кілька часових поясів для вашого підприємства, ви можете вибрати часовий пояс точки входу.

Таблиця 5. Конфігурація для чату типу каналу

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я

Введіть назву черги.

Опис

(Необов'язково.) Введіть короткий опис черги.

Тип

(Тільки для читання) Це поле лише для читання відображає, чи вибрано параметри для точки входу, черги, вихідної точки входу або черги вихідного набору.

Тип каналу

Тип каналу: Чат

Для черг вихідного набору підтримується єдиний тип каналу – Телефонія.

Зв'язатися з настройками маршрутизації

Тип маршрутизації черги

Підтримувані типи маршрутизації черги:

Найдовший доступний агент: чати спрямовуються до агента, який був доступний найдовше з усіх команд, призначених до черги в розділі «Розподіл чату». Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).
На основі навичок: Чати спрямовуються до операторів на основі вимог до навичок, налаштованих у ланцюжку підключення Webex

Якщо ви виберете «На основі навичок» як тип маршрутизації, з'являться ще два варіанти, за допомогою яких можна вказати, як маршрутизувати чат, якщо доступно більше одного оператора з необхідним набором навичок:

Найдовший доступний агент: чат спрямовується до агента, який був доступний протягом найдовшого часу. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).

Найкращий доступний агент: коли ви вибираєте це налаштування, чат спрямовується до агента, який має найвищий рівень володіння всіма навичками контактної особи. Цей параметр застосовується, якщо хоча б одна з навичок у списку вимог до навичок належить до типу Proficiency. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Типи маршрутизації на основі навичок.

Ви не можете редагувати Тип маршрутизації черги після збереження черги.

Додати групу

Додайте групу розсилки чату, щоб пов'язати одну або кілька команд із цією чергою. Додавайте кілька груп, щоб розповсюджувати чати серед більшої кількості команд у міру того, як час у черзі триває.

Розширені налаштування

Пороговий рівень обслуговування

Введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви заповнюєте запит на обслуговування клієнтів протягом цього проміжку часу, система розглядає його в межах рівня обслуговування.

Максимальний час у черзі

Введіть час, через який контакт (усі типи носіїв) буде перервано.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково.) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув кілька часових поясів для вашого підприємства, ви можете вибрати часовий пояс точки входу.

Таблиця 6. Конфігурація для електронної пошти типу каналу

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я

Введіть назву черги.

Опис

(Необов'язково.) Введіть короткий опис черги.

Тип

(Тільки для читання) Це поле лише для читання відображає, чи вибрано параметри для точки входу, черги, вихідної точки входу або черги вихідного набору.

Тип каналу

Тип каналу: Електронна пошта

Для черг вихідного набору підтримується єдиний тип каналу – Телефонія.

Зв'язатися з настройками маршрутизації

Тип маршрутизації черги

Підтримувані типи маршрутизації черги:

Найдовший доступний агент: електронні листи спрямовуються агенту, який був доступний найдовше з усіх команд, призначених до черги в розділі «Розсилка електронної пошти». Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).
На основі навичок: Електронні листи спрямовуються агентам на основі вимог до навичок, налаштованих у ланцюжку підключення Webex

Якщо ви виберете «На основі навичок» як тип маршрутизації, з'являться два інші варіанти, за допомогою яких можна вказати, як спрямувати електронну пошту, якщо доступно більше одного оператора з необхідним набором навичок:

Найдовший доступний агент: електронна пошта спрямовується агенту, який був доступний протягом найдовшого часу.

Найкращий доступний агент: коли ви вибираєте це налаштування, електронна пошта спрямовується до агента з найвищим рівнем володіння всіма навичками контактної особи. Цей параметр застосовується, якщо хоча б одна з навичок у списку вимог до навичок належить до типу Proficiency. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Типи маршрутизації на основі навичок.

Ви не можете редагувати Тип маршрутизації черги після збереження черги.

Додати групу

Додайте групу розсилки електронної пошти, щоб пов'язати одну або кілька команд із цією чергою. Додайте кілька груп, щоб розповсюджувати електронні листи більшій кількості команд у міру того, як час у черзі триває.

Розширені налаштування

Пороговий рівень обслуговування

Введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви заповнюєте запит на обслуговування клієнтів протягом цього проміжку часу, система розглядає його в межах рівня обслуговування.

Максимальний час у черзі

Введіть час, через який контакт (усі типи носіїв) буде перервано.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково.) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув кілька часових поясів для вашого підприємства, ви можете вибрати часовий пояс точки входу.

Редагування черги або черги вихідного номера

Щоб відредагувати чергу або чергу за попереднім номером:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Точки входу/Черги.

2

Виберіть «Черга » або «Черга вихідних».

3

Натисніть значок трьох крапок поруч із чергою та натисніть Редагувати.

4

Ви можете редагувати такі поля:

Деякі налаштування не можна змінити. Ви можете редагувати налаштування шаблону чату з Cisco Webex Control Hub.

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я

Введіть назву черги.

Опис

(Необов'язково.) Введіть короткий опис черги.

Тип

(Тільки для читання) Це поле лише для читання відображає, чи вибрано параметри для точки входу, черги, вихідної точки входу або черги вихідного набору.

Тип каналу

Доступні типи каналів:

Телефонія: Тип каналу за умовчанням.
Електронна пошта: Поштовий канал.
Чат: Канал чату.

Для черг вихідного набору підтримується єдиний тип каналу, який підтримується.

Зв'язатися з настройками маршрутизації

Якщо в системному профілі ввімкнено «Керування кампанією» (див. Підготовка), то для черг «Вихідний номер» відображається розділ «Налаштування маршрутизації контактів».

Тип маршрутизації черги

Підтримувані типи маршрутизації черги:

Найдовший доступний оператор: дзвінки спрямовуються на оператора, який був доступний найдовше в усіх командах, призначених до черги в розділі «Розподіл викликів». Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).
На основі навичок: дзвінки спрямовуються операторам на основі вимог до навичок, налаштованих у Потоці, пов'язаному з точкою входу.

Тип маршрутизації на основі навичок доступний, лише якщо у вашій черзі виділено параметр Тип каналу як телефонія.

Якщо вибрати тип маршрутизації «На основі навичок», з'являться ще два варіанти, за допомогою яких можна вказати маршрутизацію виклику, якщо доступно кілька операторів із необхідним набором навичок:

Найдовший доступний агент: дзвінок спрямовується до оператора, який був доступний протягом найдовшого часу.

Найкращий доступний агент: дзвінок спрямовується до оператора з найвищим рівнем кваліфікації за всіма навичками контакту. Цей параметр застосовується, якщо хоча б одна з навичок у списку вимог до навичок належить до типу Proficiency. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Типи маршрутизації на основі навичок.

Ви не можете редагувати Тип маршрутизації черги після збереження черги.

Вихідну кампанію ввімкнено

Ця кнопка-перемикач відображається для черг вихідного набору.

Якщо кнопка-перемикач увімкнена, то відображаються поля «Розподіл викликів» і «Тип маршрутизації черги». Пізніше це поле не можна буде редагувати. Найдовший доступний агент є єдиним підтримуваним типом маршрутизації черги для черг вихідного набору.

Розподіл дзвінків

Додати групу

Додайте групу розподілу викликів, щоб пов'язати одну або кілька команд із цією чергою. Додайте кілька груп, щоб розподіляти виклики між більшою кількістю команд у міру того, як час у черзі триває.

Розширені налаштування

Моніторинг дозволів

Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи можуть користувачі відстежувати виклики.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Запис дозволів

Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи може система записувати виклики.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Записувати всі дзвінки

Цей параметр доступний, якщо ввімкнути параметр «Дозволити записування».

Натисніть «Так » або «Ні », щоб вказати, чи може система записати всі виклики для цієї черги.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Увімкнено паузу/відновлення

Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи можуть оператори призупиняти та відновлювати запис виклику. Наприклад, оператор може призупинити запис дзвінка під час обговорення конфіденційної інформації клієнта, наприклад даних кредитної картки.

Якщо ви ввімкнете функцію «Пауза/Відновити ввімкнено» в налаштуваннях клієнта, система скасує тут параметр «Ні». Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування клієнта.

Агенти можуть використовувати цю функцію, якщо адміністратор вашої організації ввімкне функцію Privacy Shield у конфігурації служби контакт-центру Webex.

Тривалість паузи запису

Цей параметр доступний, якщо для параметра «Пауза/відновлення ввімкнено» встановлено значення «Так».

Цей параметр визначає час у секундах, після закінчення якого запис відновлюється автоматично.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Пороговий рівень обслуговування

Введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви заповнюєте запит на обслуговування клієнтів протягом цього проміжку часу, система розглядає його в межах рівня обслуговування.

Максимальний час у черзі

Введіть час, через який контакт (усі типи носіїв) буде перервано.

Музика за замовчуванням у черзі

Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який буде відтворюватися для викликів, коли виклики надходять або очікують у черзі. Це аудіофайл за замовчуванням.

Якщо функцію «Відтворити музику» не налаштовано в дії «Контакт у черзі», відтворюється музичний файл за замовчуванням.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково.) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув кілька часових поясів для вашого підприємства, ви можете вибрати часовий пояс точки входу.

Таблиця 8. Конфігурація для чату типу каналу

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я

Введіть назву черги.

Опис

(Необов'язково.) Введіть короткий опис черги.

Тип

(Тільки для читання) Це поле лише для читання відображає, чи вибрано параметри для точки входу, черги, вихідної точки входу або черги вихідного набору.

Тип каналу

Тип каналу: Чат

Для черг вихідного набору підтримується єдиний тип каналу – Телефонія.

Зв'язатися з настройками маршрутизації

Тип маршрутизації черги

Підтримувані типи маршрутизації черги:

Найдовший доступний агент: чати спрямовуються до агента, який був доступний найдовше з усіх команд, призначених до черги в розділі «Розподіл чату». Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).
На основі навичок: Чати спрямовуються до операторів на основі вимог до навичок, налаштованих у ланцюжку підключення Webex

Якщо ви виберете «На основі навичок» як тип маршрутизації, з'являться ще два варіанти, за допомогою яких можна вказати, як маршрутизувати чат, якщо доступно більше одного оператора з необхідним набором навичок:

Найдовший доступний агент: чат спрямовується до агента, який був доступний протягом найдовшого часу. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).

Найкращий доступний агент: коли ви вибираєте це налаштування, чат спрямовується до агента, який має найвищий рівень володіння всіма навичками контактної особи. Цей параметр застосовується, якщо хоча б одна з навичок у списку вимог до навичок належить до типу Proficiency. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Типи маршрутизації на основі навичок.

Ви не можете редагувати Тип маршрутизації черги після збереження черги.

Додати групу

Додайте групу розсилки чату, щоб пов'язати одну або кілька команд із цією чергою. Додавайте кілька груп, щоб розповсюджувати чати серед більшої кількості команд у міру того, як час у черзі триває.

Розширені налаштування

Пороговий рівень обслуговування

Введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви заповнюєте запит на обслуговування клієнтів протягом цього проміжку часу, система розглядає його в межах рівня обслуговування.

Максимальний час у черзі

Введіть час, через який контакт (усі типи носіїв) буде перервано.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково.) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув кілька часових поясів для вашого підприємства, ви можете вибрати часовий пояс точки входу.

Таблиця 9. Конфігурація для електронної пошти типу каналу

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я

Введіть назву черги.

Опис

(Необов'язково.) Введіть короткий опис черги.

Тип

(Тільки для читання) Це поле лише для читання відображає, чи вибрано параметри для точки входу, черги, вихідної точки входу або черги вихідного набору.

Тип каналу

Тип каналу: Електронна пошта

Для черг вихідного набору підтримується єдиний тип каналу – Телефонія.

Зв'язатися з настройками маршрутизації

Тип маршрутизації черги

Підтримувані типи маршрутизації черги:

Найдовший доступний агент: електронні листи спрямовуються агенту, який був доступний найдовше з усіх команд, призначених до черги в розділі «Розсилка електронної пошти». Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).
На основі навичок: Електронні листи спрямовуються агентам на основі вимог до навичок, налаштованих у ланцюжку підключення Webex

Якщо ви виберете «На основі навичок» як тип маршрутизації, з'являться два інші варіанти, за допомогою яких можна вказати, як спрямувати електронну пошту, якщо доступно більше одного оператора з необхідним набором навичок:

Найдовший доступний агент: електронна пошта спрямовується агенту, який був доступний протягом найдовшого часу.

Найкращий доступний агент: коли ви вибираєте це налаштування, електронна пошта спрямовується до агента з найвищим рівнем володіння всіма навичками контактної особи. Цей параметр застосовується, якщо хоча б одна з навичок у списку вимог до навичок належить до типу Proficiency. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Типи маршрутизації на основі навичок.

Ви не можете редагувати Тип маршрутизації черги після збереження черги.

Додати групу

Додайте групу розсилки електронної пошти, щоб пов'язати одну або кілька команд із цією чергою. Додайте кілька груп, щоб розповсюджувати електронні листи більшій кількості команд у міру того, як час у черзі триває.

Розширені налаштування

Пороговий рівень обслуговування

Введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви заповнюєте запит на обслуговування клієнтів протягом цього проміжку часу, система розглядає його в межах рівня обслуговування.

Максимальний час у черзі

Введіть час, через який контакт (усі типи носіїв) буде перервано.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково.) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув кілька часових поясів для вашого підприємства, ви можете вибрати часовий пояс точки входу.

Копіювання черги або черги вихідного номера

Щоб скопіювати чергу:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Точки входу/Черги.

2

Виберіть «Черга » або «Черга вихідних».

3

Натисніть значок трьох крапок поруч із чергою та натисніть Копіювати.

З'явиться копія сторінки черги. Поля мають ті самі значення, що й вихідна черга.

Ви можете зберегти ту саму чергу з іншою назвою або відредагувати чергу.

Ви можете редагувати такі дані:

Деякі налаштування не можна редагувати.
Ви можете редагувати налаштування шаблону чату з# https://admin.webex.com/.

Деактивація точки входу або черги

Ви не можете деактивувати точку входу або чергу, якщо ви пов'язуєте її з будь-якими іншими сутностями, такими як номери набору або інша стратегія маршрутизації. При спробі деактивувати ці точки входу або черги з'являється повідомлення про помилку. Клацніть піктограму інформації в кінці повідомлення, щоб переглянути список усіх пов'язаних сутностей.

Після того, як ви деактивуєте точку входу або чергу, ви все одно можете бачити її на сторінці Точки входу/Черги як Неактивну. Історичні звіти також відображають відомості про деактивовані точки входу або черги.

На сторінці «Точки входу/черги» можна клацнути піктограму трьох крапок, а потім значок відновлення, щоб повторно активувати точку входу або чергу.

Щоб деактивувати точку входу або чергу:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Точки входу/Черги.

2

Виберіть тип точки входу або черги, яку потрібно деактивувати.

3

Клацніть значок трьох крапок поруч із точкою входу або чергою та натисніть Позначити неактивним.

4

Натисніть Так , щоб підтвердити.

Після того, як об'єкт позначено як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Активація точки входу або черги

1	На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Точки входу/Черги.
2	Виберіть тип точки входу або черги, яку ви хочете активувати.
3	Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу або чергою зі статусом «Не активно» та натисніть « Відновити».
4	Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус точки входу або черги змінюється на Активний.

Сайтів

Сайт – це фізичне місце розташування контакт-центру під контролем вашого підприємства. Наприклад, корпоративна компанія Acme може мати сайти в Чикаго, Манілі та Бангалорі з агентами для обробки контактів клієнтів.

При створенні сайту система автоматично додає команду і мультимедійний профіль на новий сайт. Ви можете змінити назву команди та інші параметри, але не можете змінити тип команди з «На основі потужності» на «На основі агентів». Не видаляйте команду, не додавши іншу команду для нового сайту.

Створити сайт

Щоб створити сайт:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка > Сайт.

2

Натисніть + Новий сайт.

3

Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти:

Налаштування	Опис
Загальні налаштування
Ім’я	Введіть назву сайту.
Розширені налаштування
Мультимедійний профіль	Ця настройка доступна, якщо адміністратор увімкнув мультимедіа для вашого підприємства. Виберіть мультимедійний профіль для сайту. Якщо не призначити, система присвоює Default_Telephony_Profile. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Мультимедійні профілі.

Перегляд відомостей про сайт

Щоб переглянути відомості про сайт:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка > Сайт.
2	Клацніть піктограму трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно переглянути, і натисніть кнопку Переглянути.
3	Ви можете переглянути такі налаштування:

Редагування сайту

Щоб відредагувати сайт:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка > Сайт.

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати.

3

Ви можете змінити наведені нижче параметри. Натисніть «Зберегти » після внесення змін:

Параметр	Опис
Загальні налаштування
Ім’я	Відредагуйте назву сайту. Як правило, це назва географічного місця.
Розширені налаштування
Статус	Змініть статус сайту.
Мультимедійний профіль	Змініть мультимедійний профіль для сайту. Якщо ви не закріплюєте профіль за сайтом, система присвоює Default_Telephony_Profile. Ця настройка доступна, якщо адміністратор увімкнув мультимедіа для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Мультимедійні профілі.

Деактивація сайту

Ви не можете деактивувати сайт, якщо з ним пов'язані агенти або активні команди. Якщо ви спробуєте деактивувати такий сайт, з'явиться повідомлення про те, що ви не можете деактивувати сайт. Можна клацнути піктограму інформації в повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із цим сайтом.

Якщо ви деактивуєте сайт, він усе одно відображатиметься на сторінці «Сайти» як «Неактивний». Історичні звіти також відображають відомості про деактивовані сайти.

Щоб деактивувати сайт:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > сайт.

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним.

3

Натисніть Так , щоб підтвердити.

Статус сайту змінюється на Не активний.

Після того, як об'єкт позначено як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Активуйте сайт

Щоб активувати сайт:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка > Сайт.
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно активувати, і натисніть Відновити .
3	Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус сайту змінюється на Активний.

Команди

Команда - це група людей, які підтримують певну групу функцій. Наприклад, підтримка клієнтів Gold або управління білінгом і так далі. Команда складається з агентів і пов'язана з конкретним сайтом.

Створіть команду

1

На панелі навігації порталу керування виберіть Provisioning > Team.

2

Натисніть + Нова команда.

3

Введіть такі дані:

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Об’єкт

Виберіть сайт зі списку, що випадає. Пізніше ви не зможете редагувати сайт.

Ім’я

Введіть назву команди. Використовуйте назви, які вказують на функції команди, наприклад «Виставлення рахунків» або «Підтримка клієнтів».

Тип

Оберіть тип команди:

На основі агентів: ви призначаєте певну кількість агентів команді.
На основі спроможності: ви не призначаєте певну кількість агентів для команди. Команди на основі потужності використовуються для голосових поштових скриньок або груп агентів, якими Webex не керує контакт-центр.

Розширені налаштування

ДН

Введіть номер набору, за яким система розподіляє дзвінки для цієї команди. Цей параметр застосовується лише до команд, які працюють на основі потенціалу.

Максимальна кількість

Якщо в полі Team Type вказано Capacity Base, вкажіть максимальну кількість одночасних викликів, які може обробити ця команда. Можна вказати максимум до 10 000. Дзвінки будуть перенаправлятися на інші об'єкти або будуть поставлені в чергу після того, як буде досягнута пропускна здатність команди.

Пріоритет

Пріоритет команди. Наразі Cisco не підтримує цю функцію.

Профіль навичок

(Необов'язково.) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув додаткову функцію маршрутизації на основі навичок для вашого підприємства, ви можете вибрати профіль навичок для цієї команди. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Профілі навичок.

Як адміністратор, ви можете оновлювати профіль навичок агентів. Ці зміни застосовуються до всіх відповідних агентів без необхідності для цих агентів виходити з системи та знову входити на робочий стіл.
Цей параметр не можна призначити команді, яка працює на основі потенціалу.

Мультимедійний профіль

(Необов'язково.) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув мультимедіа для вашого підприємства, ви можете вибрати мультимедійний профіль для цієї групи. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Мультимедійні профілі. Цей профіль має пріоритет над мультимедійним профілем, який ви призначили сайту цієї команди.

Цей профіль не можна призначити команді, яка працює на основі потенціалу.

Агентів

У випадаючому списку виберіть агентів, яких хочете додати до команди. Ви можете призначити лише агентів, настроєних адміністратором організації для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Перегляд відомостей про користувача.

Цей профіль не можна призначити команді, яка працює на основі потенціалу.

Компонування робочого столу

(Необов'язково.) Для команд на основі агентів виберіть макет робочого столу з розкривного списку. Щоб створити макет робочого стола для команд на основі агентів, перегляньте статтю Створення макета робочого стола.

Якщо команда використовує незмінений макет, нові функції на основі макета автоматично з'являються на робочому столі. Користувачі настільних комп'ютерів можуть переглядати нові функції на основі макета під час входу в систему або перезавантаження браузера.
Цей параметр не застосовується до команди, яка працює на основі потенціалу.

4

Натисніть Зберегти.

Перегляд команди

1	На панелі навігації порталу керування виберіть Provisioning > Team.
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із командою, яку потрібно переглянути, і натисніть кнопку Переглянути. Ви можете переглянути всі налаштовані деталі.

Редагування команди

1

На панелі навігації порталу керування виберіть Provisioning > Team.

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із командою, яку потрібно змінити, і натисніть Редагувати. Ви можете змінити такі параметри:

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Об’єкт

Відображає сайт, обраний для створення команди. Це поле не можна редагувати.

Ім’я

Введіть назву команди. Використовуйте назви, які вказують на функції команди, наприклад «Виставлення рахунків» або «Підтримка клієнтів».

Тип

Оберіть тип команди:

На основі агентів: ви призначаєте певну кількість агентів команді.
На основі спроможності: ви не призначаєте певну кількість агентів для команди. Команди на основі потужності використовуються для голосових поштових скриньок або груп агентів, якими Webex не керує контакт-центр.

Розширені налаштування

ДН

Введіть номер набору, за яким система розподіляє дзвінки для цієї команди. Цей параметр застосовується лише до команд, які працюють на основі потенціалу.

Пріоритет

Пріоритет команди. Наразі Cisco не підтримує цю функцію.

Профіль навичок

(Необов'язково.) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув додаткову функцію маршрутизації на основі навичок для вашого підприємства, ви можете вибрати профіль навичок для цієї команди. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Профілі навичок.

Як адміністратор, ви можете оновлювати профіль навичок агентів. Ці зміни застосовуються до всіх відповідних агентів без необхідності для цих агентів виходити з системи та знову входити на робочий стіл.

Мультимедійний профіль

(Необов'язково.) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув мультимедіа для вашого підприємства, ви можете вибрати мультимедійний профіль для цієї групи. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Мультимедійні профілі. Цей профіль має пріоритет над мультимедійним профілем, який ви призначили сайту цієї команди.

Цей профіль не можна призначити команді, яка працює на основі потенціалу.

Агентів

У випадаючому списку виберіть агентів, яких хочете додати до команди. Ви можете призначити лише агентів, настроєних адміністратором організації для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Перегляд відомостей про користувача.

Цей профіль не можна призначити команді, яка працює на основі потенціалу.

Компонування робочого столу

(Необов'язково.) Для команд на основі агентів виберіть макет робочого столу з розкривного списку. Щоб створити макет робочого стола для команд на основі агентів, перегляньте статтю Створення макета робочого стола.

Якщо команда використовує незмінений макет, нові функції на основі макета автоматично з'являються на робочому столі. Користувачі настільних комп'ютерів можуть переглядати нові функції на основі макета під час входу в систему або перезавантаження браузера.

3

Натисніть Зберегти.

Деактивація команди

Ви не можете деактивувати команди, пов'язані з агентами або активними стратегіями маршрутизації. При спробі деактивувати такі команди на порталі управління з'являється повідомлення про те, що команду не можна деактивувати. Ви можете клацнути піктограму інформації в повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із командою.

Якщо ви деактивуєте команду, ви все одно побачите сторінку «Команди» як «Неактивні». Історичні звіти також відображають відомості про деактивовані команди.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть Provisioning > Team.

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із командою, яку потрібно деактивувати, і натисніть «Позначити неактивною».

3

Натисніть Так , щоб підтвердити.

Статус команди змінюється на «Не активний».

Після того, як об'єкт позначено як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Активізуйте команду

1	На панелі навігації порталу керування виберіть Provisioning > Team.
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із командою, яку ви хочете активувати, і натисніть «Відновити».
3	Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус команди змінюється на Активний.

Користувачі

Користувачами контакт-центру є агенти, супервайзери та менеджери. Профіль користувача визначає привілеї доступу користувача до порталу керування. Модулі порталу керування забезпечують користувачам видимість у режимі реального часу та контроль над ресурсами, за які вони відповідають.

Обліковий запис агента повинен включати профіль користувача, що надає доступ до модуля Agent Desktop, і повинен включати профіль робочого столу, як описано в розділі Профілі робочого столу. Агенти використовують Webex Contact Center Desktop для керування взаємодією з клієнтами, а супервізори — для керування можливостями супервізора.

Ви можете створювати та видаляти користувачів через Control Hub.

Портал керування синхронізує користувачів із ліцензіями контакт-центру з Control Hub незалежно від їхнього статусу.

За замовчуванням відображаються лише активні користувачі. Щоб переглянути неактивних користувачів, установіть прапорець Показувати неактивних користувачів .

Перегляд відомостей про користувача

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Користувачі.

2

Щоб переглянути відомості про користувача, клацніть піктограму трьох крапок поруч із іменем і натисніть кнопку Перегляд.

3

Шукати користувачів можна за одним із наведених нижче параметрів.

Ім'я
Прізвище
Електронна пошта

У результатах пошуку відображається 20 користувачів на сторінці. Введіть будь-які три символи в поле пошуку . У результатах пошуку відображаються користувачі, які відповідають критеріям пошуку. Виконайте один із цих кроків, щоб перейти на сторінку списку користувачів:

Натисніть Далі , щоб перейти на наступну сторінку.
Натисніть Останній , щоб перейти до останньої сторінки.
Натисніть Назад , щоб перейти на попередню сторінку.
Натисніть Перший , щоб перейти на першу сторінку.

Ви можете переглянути такі дані користувача:

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я користувача

Ім'я, яке користувач використовує для входу на портал управління контакт-центром Webex.

Ім'я

Ім'я користувача.

Прізвище

Прізвище користувача.

Електронна пошта

Адреса електронної пошти користувача.

Працювати

Робочий номер телефону користувача.

Мобільний

Номер мобільного телефону користувача. Система виводить число у вигляді рядка без тире; Наприклад, 4155551212.

Профіль користувача

Профіль користувача. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування профілем користувача.

Контакт-центр увімкнено

Налаштування доступу до Agent Desktop та обробки запитів клієнтів.

Статус

Статус користувача.

Налаштування агента

Об’єкт

Сайт агента. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення сайту.

Команди

Команди, до яких належить агент. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення команди

Якщо користувач не належить до жодної команди, то він є супервайзером.

Якщо користувач належить до якоїсь команди, то користувач є одночасно і супервайзером, і агентом.

Профіль навичок

Профіль навичок агента.

Ця функція доступна, якщо адміністратор увімкнув додаткову функцію маршрутизації на основі навичок для вашого підприємства. Цей профіль має пріоритет над будь-яким профілем навичок на рівні команди, пов'язаним із агентом. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Профілі навичок.

Профіль робочого столу

Профіль агента. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.

Агент може належати до кількох команд, але може мати лише один профіль на робочому столі.

Мультимедійний профіль

Мультимедійний профіль агента.

Ця функція доступна, якщо адміністратор увімкнув додаткову мультимедійну функцію для вашого підприємства. Цей профіль має пріоритет над мультимедійним профілем команди, який агент використовує для входу на робочий стіл. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Мультимедійні профілі.

Зовнішній ідентифікатор

Ідентифікаційні дані агента, такі як номер працівника.

DN за замовчуванням

Номер набору агента.

Номер набору може бути в одному з наступних форматів:

Формат номера E.164: [+][Код країни][Номер]

Приклад: +11234567890
Формат IDD (прямий міжнародний набір): [IDD][код країни][номер]

Приклад: 01161123456789

Як редагувати користувача

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Користувачі.

2

Щоб змінити відомості про користувача, натисніть кнопку з трьома крапками поруч із ім'ям користувача та натисніть кнопку Змінити. Ви можете змінити такі параметри:

Параметр	Опис
Загальні налаштування
Ім’я користувача	Введіть ім'я, яке користувач використовує для входу в систему Webex Контакт-центр. Ім'я користувача має бути дійсною адресою електронної пошти. Це налаштування не можна змінити.
Ім'я	Введіть ім'я користувача.
Прізвище	Введіть прізвище користувача.
Електронна пошта	За бажанням введіть адресу електронної пошти користувача.
Налаштування агента
Зовнішній ідентифікатор	За бажанням введіть інший спосіб ідентифікації агента, наприклад номер працівника.

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Країна

Відредагуйте країну, в якій проживає користувач.

Стан

Відредагуйте стан, у якому перебуває користувач.

Місто

Відредагуйте місто, в якому проживає користувач.

Вулиця

Відредагуйте вулицю, на якій проживає користувач.

Працювати

Відредагуйте робочий номер телефону користувача.

Мобільний

Відредагуйте номер мобільного телефону користувача.

Поштовий індекс

Відредагуйте поштовий індекс користувача.

Профіль користувача

Відредагуйте профіль користувача. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування профілем користувача.

Контакт-центр увімкнено

Натисніть «Увімкнути », щоб надати користувачеві доступ до Agent Desktop.

Статус

Відредагуйте статус користувача.

Налаштування супервайзера

Основна команда

Відредагуйте команду для супервайзера.

Налаштування агента

Об’єкт

Сайт агента. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення сайту.

Переконайтеся, що при зміні сайту користувача виконуються наступні умови:

Агент не входить у Agent Desktop, коли сайт змінюється. Ви можете явно вийти з агента або змінити сайт під час планового технічного обслуговування.
Якщо атрибут site змінюється під час входу агента, у нього виникають помилки та неочікувана поведінка на робочому столі.

При зміні сайту:

Команда, призначена агенту, автоматично скидається. Ви повинні призначити агенту нову команду.
Профіль робочого столубуде скинуто, якщо його атрибутом батьківського типу є Site. Профіль робочого столу не скидається, якщо його атрибутом батьківського типу є Клієнт.
Агент не може бачити дані, пов'язані з раніше призначеним сайтом, у звітах про статистику ефективності агента на Agent Desktop.

Команди

Команди, до яких належить агент. Щоб призначити агента одній або декільком командам, виберіть команди з випадаючого списку.

Профіль навичок

Відредагуйте профіль навичок агента. Виберіть профіль зі списку, що випадає.

Ця функція доступна, якщо адміністратор увімкнув додаткову функцію маршрутизації на основі навичок для вашого підприємства. Цей профіль має пріоритет над будь-яким профілем навичок на рівні команди, пов'язаним із агентом. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Профілі навичок.

Профіль робочого столу

Відредагуйте профіль агента. Виберіть профіль зі списку, що випадає. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.

Примітка: Агент може належати до кількох команд, але має один профіль робочого столу.

Мультимедійний профіль

Відредагуйте мультимедійний профіль агента. Виберіть профіль зі списку, що випадає.

Ви не можете призначити власні мультимедійні профілі стандартним агентам. За замовчуванням це поле неактивне, коли ви вибираєте стандартного агента.

Ця функція доступна, якщо адміністратор увімкнув додаткову мультимедійну функцію для вашого підприємства. Цей профіль має пріоритет над мультимедійним профілем команди, який агент використовує для входу в Agent Desktop. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Мультимедійні профілі.

DN за замовчуванням

(Необов'язково.) Відредагуйте номер набору агента. Якщо номер набору не вказано для оператора, можна додати номер набору.

Введіть номер набору в одному з таких форматів:

Формат номера E.164: [+][Код країни][Номер]

Приклад: +11234567890
Формат IDD (прямий міжнародний набір): [IDD][код країни][номер]

Приклад: 01161123456789

Зовнішній ідентифікатор

(Необов'язково.) Відредагуйте ідентифікаційні дані агента, наприклад номер працівника.

Ви можете змінити такі параметри Cisco Webex Control Hub:

Параметр	Опис
Загальні налаштування
Ім’я користувача	Ім'я, яке користувач використовує для входу на портал керування.
Ім'я	Ім'я користувача.
Прізвище	Прізвище користувача.
Електронна пошта	Адреса електронної пошти користувача.

Експорт елементів, підготовлених для користувача

Щоб експортувати відомості про елементи, які ви підготували для користувача:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Користувачі.

2

Клацніть піктограму трьох крапок поруч з іменем користувача та виберіть Excel або PDF. Звіт містить детальну інформацію про такі пункти:

Параметр	Опис
Інформація про активну вхідну точку входу	Детальна інформація про точки входу, які ви зіставляєте з користувачем.
Вихідні точки входу	Детальна інформація про вихідні точки входу, які ви зіставляєте з користувачем.
Вхідні черги	Детальна інформація про вхідні черги, яку ви зіставляєте з користувачем.
Вихідні черги	Відомості про черги за попереднім номером, які ви зіставляєте з користувачем.
Сайтів	Відомості про сайти, які ви зіставляєте користувачеві.
Команди	Детальна інформація про команди, які ви зіставляєте з користувачем.
Агентів	Дані про агентів, які ви зіставляєте з користувачем.

Відкликання API ключа для користувача

Щоб відкликати API ключ користувача:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Користувачі.

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із потрібним користувачем і натисніть «Відкликати API ключ».

З'явиться повідомлення про те, що ви успішно відкликали ключ API для користувача.

Якщо не прив'язати ключ API до профілю цього користувача, з'явиться повідомлення про помилку про те, що користувач не має ключа API.

Оновлення та завантаження шаблону агента

Щоб завантажити дані кількох агентів одночасно:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Користувачі.
2	Щоб завантажити шаблон, натисніть кнопку Експортувати як CSV ().
3	Натисніть Масове оновлення ().
4	Перегляньте шаблон оновлення агента у вашій локальній системі та виберіть шаблон.
5	Натисніть Upload (Завантажити).
6	(Необов'язково.) Перевірте статус завантаження в розділі Статус масових операцій у розділі Підготовка.

Профілі користувачів

Профілі користувачів визначають функції, доступні користувачеві в Cisco Contact Center.

Керування профілем користувача

Щоб створити профіль користувача:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Профілі підготовки >користувача».
2	Натисніть+ Новий профіль користувача.
3	Введіть дані на наступних вкладках і натисніть «Зберегти » на кожній вкладці. Загальні налаштування Налаштування модуля Права доступу
4	На сторінці «Профілі користувачів» ви також можете виконати такі дії: Щоб переглянути настройки профілю, клацніть три крапки поруч із профілем користувача, який потрібно переглянути, і натисніть кнопку Перегляд. Щоб змінити параметри профілю, натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача, який потрібно змінити, і натисніть кнопку Редагувати. Змініть налаштування та натисніть Зберегти. Щоб експортувати параметри профілю, натисніть кнопку ліворуч від профілю користувача та виберіть пункт Excel або PDF. Щоб відкликати ключ API для профілю, натисніть кнопку ліворуч від профілю користувача та виберіть пункт Відкликати API ключ.

Загальні налаштування

Під час настроювання нового або наявного профілю користувача можна змінити наведені нижче параметри на вкладці «Загальні параметри».

Параметр

Опис

Ім’я

Введіть ім'я профілю користувача.

Коли ви копіюєте профіль користувача, система додає слова copy_of перед назвою вихідного профілю користувача. Ви можете залишити ту саму назву або відредагувати її відповідно до ваших вимог.

Опис

(Необов'язково.) Введіть опис профілю.

Тип профілю

Виберіть тип, щоб визначити рівень привілеїв для цього профілю.

Для порталу керування загальним відображенням профілю та модуля є:

Стандартний агент — має доступ до модуля «Робочий стіл».
Преміум агент — має доступ до робочого столу та мультимедійного модуля.
Супервізор: має доступ до всіх модулів, але не може керувати клієнтами в модулі Підготовка.
Адміністратор: має доступ до всіх модулів.
Лише адміністрування: має доступ до модулів «Підготовка», «Стратегія маршрутизації» та «Запис викликів».

Доступ до Standard Agent у мультимедійному режимі застосовується, лише якщо ви оформили підписку на план Flex 3.0. Для отримання додаткової інформації зверніться до Посібника із замовлення контакт-центру Flex 3.0.

Пізніше ви не зможете редагувати тип профілю.

Статус

Переглянути та змінити цю настройку можна лише під час редагування або копіювання профілю користувача.

Налаштування модуля

Профілі користувачів можна використовувати для керування доступом до порталу керування. Вкладка «Налаштування модуля» дозволяє вказати дозволи для модулів порталу керування. Ви можете встановити доступ до модуля під час створення нового профілю користувача або редагувати чи копіювати існуючий профіль користувача.

Доступ до модуля має такі параметри:

Якщо ви натиснете «Усі» для доступу до модулів, профіль користувача зможе отримати доступ до всіх модулів. Натисніть «Конкретні », якщо ви хочете надати користувачеві доступ лише до вибраних модулів.

Ви можете вказати доступ до наступних конкретних модулів.

Параметр

Опис

Додаткові можливості нагляду

Дозволяє адміністратору керувати додатковими функціями нагляду для агентів.

Щоб увімкнути наведений нижче параметр, натисніть кнопку-перемикач:

Надсилати повідомлення: дозволяє супервізору надсилати повідомлення агенту зі сторінки відомостей про ефективність команди.
Змінити стани агента: дозволяє супервізору змінювати стан агента на сторінці відомостей про продуктивність команди.

Agent Desktop

Надає користувачеві доступ до робочого столу.

Моніторинг дзвінків

Дозволяє користувачеві безшумно контролювати якість послуг, які надаються клієнтам через багатоджерельні контакт-центри. Користувач може мовчки стежити за вибраною чергою, командою, сайтом або агентом, якщо ви ввімкнете для користувача моніторинг викликів.

Щоб увімкнути такі параметри, натисніть перемикач:

Whisper Coach: Дозволяє користувачеві, який стежить за дзвінком, говорити з оператором (який обробляє дзвінок) без того, щоб клієнт чув розмову.
Лише монітор з обмеженнями: забороняє користувачеві переглядати та редагувати розклади моніторингу, які користувач не створював.
Перегляд запитів сліпого монітора: Дозволяє користувачеві переглядати запити на сліпий моніторинг інших користувачів.

Запис викликів

Дозволяє користувачеві записувати будь-який активний Webex дзвінка контакт-центру. Користувач може вибрати дзвінок з черги, команди, сайту або агента, а також вказати тривалість, на яку потрібно записати дзвінок.

Мультимедіа

Дозволяє авторизованим користувачам вибрати мультимедійний профіль для користувача, який включає всі типи медіа, такі як голос, чат, електронна пошта та соціальні мережі. Якщо параметр «Мультимедіа» не ввімкнено, під час редагування відомостей про користувача за допомогою функції «Підготовка > користувачів» у розкривному списку «Мультимедійний профіль » відображається лише профіль телефонії за замовчуванням.

Користувачі, які оформили підписку на план Flex 3.0, можуть отримати доступ до наступного:

• Цифрові канали - доступ лише до чату та електронної пошти

• Соціальні канали - доступ до соціальних інтеграцій

Користувачі зі стандартним профілем агента мають доступ лише до цифрових каналів.

Підготовка

Надає користувачеві доступ до модуля Provisioning. Користувач може виконувати ініціалізацію для підприємства, лише якщо в розкривному списку Підготовка вибрано параметр Редагувати . Користувач із правами адміністратора може керувати доступом до виконання наведених нижче дій ініціалізації для підприємства.

Керування точками/чергами входу: дозволяє користувачеві керувати Webex точками входу та чергами контакт-центру.
Керування сайтами: дозволяє користувачеві керувати Webex сайтами контакт-центру.
Керування командами: дозволяє користувачеві керувати командами Webex контакт-центру.
Керування користувачами: Дозволяє користувачеві керувати Webex користувачами контакт-центру.
Керування профілями користувачів: дозволяє користувачеві керувати профілями користувачів Webex контакт-центру.
Зіставлення DN точок входу : дозволяє користувачеві зіставляти DN із точками входу.
Керування абонентськими групами: дозволяє користувачеві створювати та редагувати абонентські групи.
Контрольний слід: дозволяє користувачеві отримати доступ до інтерфейсу контрольного журналу. Цей інтерфейс дозволяє користувачам переглядати детальну інформацію про зміни в ініціалізації для підприємства.
Фірмова символіка: надає користувачеві доступ до налаштувань спеціальної теми на цільовій сторінці порталу керування. Користувач може налаштувати колір банера та зображення на сторінках Порталу управління.
Керування клієнтами: дозволяє користувачеві редагувати деякі налаштування клієнта.
Відкликати API ключ: дозволяє користувачеві відкликати ключ API користувача Webex контакт-центру.
Керування профілями робочого столу: дозволяє користувачеві керувати профілями робочого столу.
Керування визначеннями навичок: дозволяє користувачеві керувати визначеннями навичок.
Керування профілями навичок: дозволяє користувачеві керувати профілями навичок.
Mange Work Types : Дозволяє користувачеві керувати типами робіт.
Керування допоміжними кодами: дозволяє користувачеві керувати допоміжними кодами.
Керування Outdial ANI: дозволяє користувачеві керувати Outdial ANI.
Керування макетом робочого столу: дозволяє користувачеві керувати макетами робочого столу.
Керування мультимедійним профілем: дозволяє користувачеві керувати мультимедійними профілями.
Керування адресними книгами: дозволяє користувачеві керувати адресними книгами.

Керування записами

Надає доступ до модуля Recording Management, який дозволяє користувачеві шукати та відтворювати аудіофайли, записані за допомогою функції Webex Contact Center Call Recording. Для модуля керування записами можна ввімкнути такі дозволи:

Теги: Дозволяє користувачеві отримати доступ до вкладки «Теги » для перегляду, створення та редагування тегів, які можна призначити аудіофайлам. Ви можете використовувати ці теги як критерії пошуку.
Ключі безпеки: дозволяє користувачеві отримати доступ до вкладки «Ключі безпеки» для перегляду та зміни розкладу створення пар ключів безпеки.

Цей параметр дозволяє супервізорам отримати доступ до віджета керування якістю через робочий стіл.

Звітність та аналітика

Надає доступ до модуля Звітність та Аналітика. Модуль «Звітність та аналітика» дозволяє користувачеві сегментувати, профілювати та візуалізувати дані в системах контакт-центру. Цей модуль також допомагає визначити ключові змінні, які впливають на продуктивність і бажані бізнес-результати. Користувачі можуть налаштовувати та змінювати схеми аналізатора за допомогою цього модуля.

Ви можете надати користувачеві доступ до бізнес-правил, якщо ввімкнули дозволи на перегляд або редагування для модуля "Звітність і аналітика". Бізнес-правила дозволяють користувачеві включати дані про клієнтів у середовище Webex контакт-центру для користувацької маршрутизації та іншої загальної реалізації.

Маршрутизація ресурсів

Надає доступ до веб-інтерфейсу користувача для керування та налаштування стратегій обробки викликів.

Ви можете створювати та планувати глобальні стратегії маршрутизації викликів і потенціалу команди, а також змінювати їх у режимі реального часу у відповідь на зміни в динаміці бізнесу.

Ви можете ввімкнути такі дозволи для модуля «Стратегія маршрутизації»:

Керування сценаріями потоку викликів: Дозволяє завантажувати та оновлювати сценарії керування дзвінками. Керуючий сценарій визначає, як обробляються виклики.
Управління потоками: Дозволяє створювати потоки та керувати ними. Ланцюжок визначає, як ви обробляєте дзвінки.
Керування аудіофайлами:Дозволяє завантажувати та оновлювати медіа-ресурси, такі як аудіофайли на утриманні, для використання в стратегіях маршрутизації. Ресурсні файли з розширеннями .wav, .ulaw, .au, .php та .xml підтримуються разом з іншими форматами, залежно від того, як налаштована система клієнта.

Надає доступ до модуля Flow Control на основі вибраних параметрів, таких як None , View (Перегляд) іEdit (Редагування ). Ви можете надати користувачеві доступ до керування сценаріями потоку викликів , а також якщо ви ввімкнули дозвіл на перегляд або редагування для модуля «Стратегія маршрутизації».

Перегляд: Якщо для параметра «Стратегія маршрутизації» встановлено значення «Перегляд», портал надає лише опцію «Відкрити » в таблиці ланцюжків.

Якщо для цієї конфігурації встановлено значення «Перегляд », опції «Копіювати» та «Видалити » не надаються на вкладці «Ланцюжки », навіть якщо ви встановили перемикач «Керування сценаріями потоку викликів » у положення «Увімк. ».

Редагування: Якщо ви встановите для Стратегії маршрутизації значення Редагування, ви можете налаштувати такі параметри:
- За допомогою цього перемикача ви можете ввімкнути або вимкнути доступ до модуля Flow Control.
  
  Якщо ви відключаєте дозвіл на порталі для користувача, то портал блокує завантаження модуля Flow Control, вказуючи: «Доступ до потоку заборонено - У вас немає дозволу на редагування потоків для вашої організації».
  
  Якщо ви ввімкнули дозвіл на порталі для користувача, то портал дозволяє такому користувачеві працювати з модулем Flow Control.
- Дозволяє завантажувати та оновлювати медіа-ресурси, такі як аудіофайли на утриманні, для використання в стратегіях маршрутизації. Ресурсні файли з розширеннями .wav, .ulaw, .au, .php та .xml підтримуються разом з іншими форматами, залежно від того, як налаштована система клієнта.

Оптимізація робочої сили

Дозволяє керівнику отримати доступ до функцій оптимізації робочої сили для управління людськими ресурсами. Супервайзери можуть проактивно аналізувати та управляти ресурсами для оптимізації рівня обслуговування.

Доступність функцій оптимізації робочої сили залежить від вашої ліцензії.

Права доступу

На вкладці «Права доступу » можна настроїти такі параметри під час настроювання нового профілю користувача або редагування наявного профілю користувача:

Точки входу
Черги
Сайтів
Команди

З випадаючого списку виберіть конкретні сутності, до яких користувач має доступ. Ви можете вибрати «Усі », щоб надати доступ усім сутностям цього типу.

Перегляд відомостей про профіль користувача

Щоб переглянути деталі профілю користувача:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Профілі підготовки >користувача».
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача та натисніть Переглянути.
3	Ви можете переглянути такі відомості: Загальні налаштування Налаштування модуля Права доступу

Редагування профілю користувача

Щоб змінити профіль користувача:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Профілі підготовки >користувача».
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати.
3	Ви можете відредагувати деталі на наступних вкладках і натиснути «Зберегти » на кожній вкладці: Загальні налаштування Налаштування модуля Права доступу

Деактивація профілю користувача

Перш ніж почати

Переконайтеся, що ви не пов'язуєте профіль користувача з жодною організацією, перш ніж деактивувати профіль користувача.

Щоб деактивувати профіль користувача:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Профілі підготовки >користувача».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача та натисніть Позначити неактивним.

3

Натисніть Так , щоб підтвердити.

Статус профілю користувача змінюється на Не активний.

Після того, як об'єкт позначено як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Активація профілю користувача

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Профілі підготовки >користувача».
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача, який потрібно активувати, і натисніть « Відновити».
3	Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус профілю користувача змінюється на Активний.

Копіювання профілю користувача

Ви можете скопіювати наявний профіль користувача, оновити відомості та зберегти профіль з іншим ім'ям.

Щоб скопіювати профіль користувача:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Профілі підготовки >користувача».
2	Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем користувача, який потрібно скопіювати, і натисніть кнопку Копіювати.
3	Введіть дані на наступних вкладках і натисніть «Зберегти » на кожній вкладці. Загальні налаштування Налаштування модуля Права доступу

Види робіт

Коли ви створюєте незадіяний або підсумковий код, ви пов'язуєте його з робочим типом. Типи робіт групують коди простою та зведення у допоміжних звітах.

Створення типу роботи

Щоб створити тип роботи:

1

На панелі переходів порталу керування виберіть «Підготовка > типи робіт».

2

Натисніть + Новий тип роботи.

3

Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти:

Параметр	Опис
Ім’я	Введіть назву типу роботи.
Опис	(Необов'язково.) Введіть опис типу роботи.
Тип	Вкажіть тип допоміжного коду, який буде пов'язано з типом роботи.

Редагування типу роботи

Щоб відредагувати тип роботи:

1

На панелі переходів порталу керування виберіть «Підготовка > типи робіт».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із типом роботи, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. Окрім параметра Тип, можна редагувати такі параметри:

Параметр	Опис
Ім’я	Відредагуйте назву типу роботи.
Статус	Ви не можете редагувати статус. Його можна змінити, лише якщо використовується параметр «Відновити». Допоміжному коду не можна призначити неактивний тип роботи.
Опис	(Необов'язково) Відредагуйте опис типу роботи.
Тип	Визначає тип допоміжного коду. Змінити цей параметр не можна.

Деактивація типу роботи

Ви не можете деактивувати тип роботи, якщо є будь-які допоміжні коди, які пов'язані з типом роботи. Коли ви намагаєтеся деактивувати такий тип роботи, з'являється повідомлення про те, що ви не можете деактивувати тип роботи. Можна клацнути піктограму відомостей у повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із цим типом роботи.

Після деактивації типу роботи він все одно відображатиметься на сторінці «Типи робіт» як «Неактивні типи робіт». У звітах за минулі періоди також відображаються відомості про типи вимкнених робіт.

Щоб деактивувати тип роботи:

1

На панелі переходів порталу керування виберіть «Підготовка > типи робіт».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із типом роботи, який потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним.

3

Натисніть Так , щоб підтвердити.

Статус типу роботи змінюється на Не активний.

Після того, як об'єкт позначено як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Активація типу роботи

Щоб активувати тип роботи:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > типи робіт».
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із типом роботи, який потрібно активувати, і натисніть « Відновити».
3	Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус типу роботи змінюється на Активний.

Допоміжні коди

Незадіяні або згорнуті коди - це два типи допоміжних кодів. Оператори вибирають коди Idle або Wrap-Up Webex Agent Desktop контакт-центру, щоб вказати на свою недоступність або статус контактів клієнта. Коди простою зазвичай вказують на те, чому агент недоступний для зв'язку з клієнтами, наприклад, під час обідньої перерви або зустрічі. Підсумкові коди вказують на результат контактів з клієнтом, наприклад, оператор посилив контакт або продав послугу.

Ви пов'язуєте кожен неактивний або підсумковий код з типом роботи. Типи робіт - це значення, які система використовує для групування простоїв і зведених кодів в допоміжних звітах. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення типу роботи.

Агенти можуть використовувати неактивний або підсумковий код, якщо ви призначите його їхньому профілю. Потрібно додати принаймні один неактивний код і один підсумковий код у профіль робочого столу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.

Якщо ваше підприємство використовує функцію Outdial, рекомендується створити підсумковий код, наприклад Помилка Outdial. Агенти можуть використовувати цей код, коли вони перебувають у стані завершення після ініціювання вихідного виклику, який не вдається з'єднатися.

Створюйте незадіяні або підсумкові коди

Щоб створити неактивний або підсумковий код:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Коди ініціалізації > допоміжні коди».

З'явиться сторінка Aux Codes Idle Codes. Щоб переглянути список підсумкових кодів, натисніть Підсумкові коди вгорі сторінки.

2

Натисніть + Новий код очікування або + Новий код обгортання.

3

Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти.

є допоміжним кодом системи	Натисніть «Так» або «Ні », щоб вказати, чи це системний код. Допоміжні коди системи використовуються мультимедійною підсистемою.
Статус	Відображається на сторінках «Перегляд» і «Редагування», щоб указати, чи є код активним чи неактивним.

Параметр	Опис
Ім’я	Введіть кодове ім'я.
Опис	(Необов'язково.) Введіть опис коду.
За замовчуванням	Натисніть «Так» або «Ні », щоб вказати, чи це код за замовчуванням. Якщо це перший неактивний або підсумковий код для вашої організації, його потрібно зробити за замовчуванням. Ви можете змінити його пізніше, коли створите більше кодів. Коли ви встановлюєте код за замовчуванням, система замінює існуючий код за замовчуванням. У якийсь момент може бути лише один код за замовчуванням для Idle та wrap-up. Ви повинні призначити стандартні коди простою та підсумкові коди в профілях настільних комп'ютерів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу. Код підсумків за замовчуванням використовується, коли в профілі агента вказано Auto Wrap Up. Ці агенти не вводять підсумкові коди. Натомість вони автоматично переходять у стан «Доступно» після завершення вхідного виклику та автоматично переходять у стан «Неактивний» після здійснення вихідного виклику. Типовий код простою використовується під час початкового входу агента до системи та після того, як агент здійснює вихідний виклик, якщо у профілі оператора вказано автоматичне завершення.
Тип роботи	Виберіть тип роботи, який потрібно пов'язати з цим кодом.

Редагування неактивних або підсумкових кодів

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Коди ініціалізації > допоміжні коди».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із неактивним або підсумковим кодом, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати.

3

Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти.

Параметр	Опис
Ім’я	Введіть кодове ім'я.
Опис	(Необов'язково.) Введіть опис коду.
За замовчуванням	Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи є цей код кодом за замовчуванням. Якщо цей код є першим неактивним або підсумковим кодом, який ви створюєте, ви повинні зробити його кодом за замовчуванням. Ви можете змінити його пізніше після створення інших кодів. Ви повинні включити стандартні коди простою та підсумкові коди в профілі настільних комп'ютерів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу. Система використовує код підсумків за замовчуванням, коли в профілі агента вказано Auto Wrap Up. Ці агенти не вводять підсумкові коди. Натомість вони автоматично переходять у стан «Доступно» після завершення вхідного виклику та автоматично переходять у стан «Неактивний» після здійснення вихідного виклику. Система використовує код простою за замовчуванням, якщо в профілі робочого столу ввімкнено автоматичне перенесення.
є допоміжним кодом системи	Натисніть «Так» або «Ні », щоб вказати, чи є цей код системним. Мультимедійна підсистема використовує допоміжні коди Системи.
Тип роботи	Виберіть тип роботи, який потрібно пов'язати з цим кодом.

Видалення неактивних або підсумкових кодів

Ви не можете видалити неактивний або підсумковий код, установлений за замовчуванням. З'явиться повідомлення про те, що ви не можете призупинити або видалити стандартний aux-код, якщо спробуєте його видалити. Ви повинні встановити інший код очікування або підсумкового коду за замовчуванням, перш ніж видаляти вибраний код підсумків або простою. Перегляньте розділ Редагувати коди простою або підсумкові коди , щоб змінити налаштування за замовчуванням.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Коди ініціалізації > допоміжні коди».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із неактивним або підсумковим кодом і натисніть Позначити неактивним.

3

Натисніть Так , щоб підтвердити.

Статус неактивного або підсумкового коду зміниться на «Не активний».

Після того, як об'єкт позначено як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Профілі робочого столу

Профіль робочого столу — це група дозволів і поведінки на робочому столі, які призначаються агентам і супервізорам. Кожен профіль робочого столу визначає такі дозволи та параметри:

Передача черги
Консультація та трансфер агента
Коди підсумків і простоїв
Значення тайм-ауту підсумків
Агент Авто доступний
Можливості набору номера
Можливості набору номера
Доступ до особистої статистики агента
Автовиклик

Для звітів на панелі «Особиста статистика агента» (APS) на Agent Desktop застосовуються параметри профілю робочого столу.

Створення профілю на робочому столі

Щоб створити профіль на робочому столі:

1	На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Підготовка > Профілі робочого столу».
2	Натисніть+ Новий профіль робочого столу та введіть такі налаштування: Загальна інформація Допоміжні коди Співробітництво Абонентська група Перевірка DN агента Статистика оператора Тайм-аут агента

Загальна інформація

На вкладці «Загальна інформація » відображаються такі параметри.

Параметр

Опис

Ім’я

Введіть ім'я профілю робочого столу. Профіль робочого стола можна створити з копії іншого профілю робочого стола. Коли ви копіюєте профіль, система перейменовує копію. Назва копії складається з назви профілю, з якого зроблено копію, і слів copy_of додано як префікс. Ви можете зберегти ім'я, яке система присвоїла файлу, або перейменувати його.

Опис

(Необов'язково.) Введіть опис профілю.

Статус

Цей параметр відображається лише на сторінці редагування, щоб показати, чи активний профіль.

Активний: профіль можна призначити агенту.
Не активний: ви не можете призначити профіль агенту.

Батьківський тип

Виберіть батьківський тип:

Клієнт: профіль робочого столу доступний для всіх сайтів вашого підприємства.
Сайт: профіль робочого столу доступний для певного сайту.

Батьківське ім'я

Ця настройка доступна, якщо вибрати Батьківський тип як Сайт. Виберіть сайт, для якого доступний цей профіль робочого столу.

Спливаючі вікна на екрані

Натисніть «Увімкнути» або «Вимкнути », щоб указати, чи потрібно дозволити зовнішні спливаючі екрани.

Автовиклик

Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи повинні вхідні та вихідні виклики на Agent Desktop автоматично відповідати за оператора.

Якщо вибрати Так , автовідповідь працюватиме в обох наведених нижче сценаріях.

Сценарій 1: На платформі голосових медіа нового покоління агент використовує Desktop як опцію голосового каналу.

Сценарій 2: Виконуються всі наступні умови:

Якщо вибрати Так , автовідповідь працюватиме за наявності всіх наведених нижче умов.

Тип розгортання – Webex Calling конфігурація ТМЗК, підключена до хмари, або локальний шлюз.
У Control Hub опція Webex Телефонія контакт-центру: Webex Calling .
На Control Hub увімкнено параметр увімкненоAutoAnswer.
Агенти використовують лише один пристрій.

Якщо агенти використовують багатоплатформний телефон (MPP), ви не налаштовуєте Webex програму для користувача в Control Hub.

Якщо агенти використовують програму Webex, ви налаштовуєте параметр «Робочий стіл» для користувача в Control Hub.

За наявності всіх попередніх умов на дзвінки автоматично відповідають оператори, які мають лише один пристрій. Оператори, які мають кілька пристроїв, повинні відповідати на виклики вручну. Вхідні дзвінки оператору автоматично відповідають і відображаються на Agent Desktop. При виїзних дзвінках на відділення оператору приходить відповідь. Система не викликає автовідповідач для одночасного дзвінка, а також якщо оператор переадресовує чи перенаправляє дзвінок.

У Webex контакт-центрі не можна налаштовувати голосову пошту на пристроях агента, оскільки, якщо оператор відхиляє дзвінок, і він згодом перенаправляється на голосову пошту, система класифікує дзвінок як «відповідь».

Допоміжні коди

На сторінці «Профіль робочого столу> допоміжні коди » відображаються параметри кодів завершення та простою, а також дозволи, пов'язані з обгортанням та доступністю агента.

Параметр	Опис
Підбиття підсумків налаштувань	Коли ви натискаєте Auto Wrap Up with Time Out Of і вводите час, система автоматично вводить підсумковий код за замовчуванням після того, як оператор завершить розмову. Агент, однак, може вибрати інший код протягом зазначеного вами періоду часу. Натисніть «Завершити вручну», якщо ви хочете, щоб оператор вибрав підсумковий код після завершення виклику. Відсутність тайм-ауту не пов'язана з ручним завершенням.
Агент доступний після вихідного номера	Натисніть кнопку Увімкнути , якщо ви хочете, щоб оператор перейшов у стан Доступно після завершення та завершення виклику за вихідним номером. За замовчуванням оператор стає доступним після вихідного виклику. Однак, якщо оператор не хоче бути доступним після вихідного дзвінка, він або вона може вибрати стан очікування з випадаючого списку Стан доступності агента на робочому столі до завершення виклику. Натисніть кнопку Вимкнути , якщо потрібно, щоб оператор перейшов у стан очікування після завершення та завершення виклику на вихідному номері.
Дозволити автоматичне перенесення розширення	Натисніть «Увімкнути », якщо ви хочете, щоб агенти скасували час автоматичного завершення та подовжили час завершення. Якщо для цього параметра встановлено значення Увімк., система відображає параметр Скасувати автоматичне перенесення, коли агент перебуває в режимі автоматичного підгортання.
Підсумуйте коди	Укажіть підсумкові коди, які оператори можуть вибрати під час завершення контакту: Натисніть Усі , щоб зробити доступними всі підсумкові коди. Клацніть « Специфічні », щоб зробити певні коди доступними; а потім виберіть коди з розкривного списку. Щоб видалити код, натисніть значок X ліворуч від вказаного кодового імені. Потрібно додати підсумковий код за промовчанням до списку Вибрані коди. Система використовує код за замовчуванням, коли ви ввімкнули Auto Wrap Up у профілі агента. Ці агенти не вводять підсумкові коди.
Коди простою	Вкажіть коди простою, які агенти можуть вибрати в Agent Desktop: Натисніть Усі, щоб зробити доступними всі неактивні коди. Клацніть «Специфічні », щоб зробити певні коди доступними; а потім виберіть коди з розкривного списку. Щоб видалити код, натисніть значок X ліворуч від вказаного кодового імені. Необхідно додати код простою за замовчуванням до списку Вибране. Система використовує коди за замовчуванням у таких сценаріях: Коли агент вперше входить до системи. Після того, як оператор здійснить вихідний дзвінок, якщо ви ввімкнули Auto Wrap Up у профілі оператора.

Співробітництво

На сторінці «Профіль робочого столу» > «Співпраця» відображаються такі параметри:

Параметр

Опис

Цілі передачі точок входу/черги

Вкажіть точки входу або черги, які агенти можуть вибрати з випадаючого списку Черга на Agent Desktop:

Натисніть Усі , щоб зробити доступними всі точки входу та черги.

Для організації вказано максимум 1000 точок входу або черг.
Клацніть « Конкретні », щоб зробити доступними певні точки входу та черги, а потім виберіть точки входу та черги з розкривного списку.
Натисніть кнопку Немає , якщо ви не хочете, щоб будь-які точки входу або черги були доступні як цілі передачі.

Команди приятелів

Вкажіть команди, які агенти можуть вибрати з випадаючого списку Агент на Agent Desktop.

Агенти можуть консультуватися, проводити конференції та передавати дзвінки операторам з обраних ними команд.

Натисніть «Усі », щоб зробити агентів у всіх командах доступними.
Натисніть «Специфічні », щоб зробити агентів певних команд доступними; а потім виберіть команди з розкривного списку.
Натисніть «Немає », якщо ви не хочете, щоб жодна з команд була доступна для консультацій, конференцій або переадресації дзвінків.

Зверніться до черги

Натисніть On, якщо хочете, щоб оператор міг вибрати чергу у випадаючому списку Черга як ціль для консультації. Ціль має бути вхідною Webex черги контакт-центру.

Якщо агент вибирає точку входу в якості цілі, система відключає кнопку Consult.
Система підтримує Consult to Queue лише для черг, які обслуговують команди. Якщо агент намагається звернутися до черги, яка лише перенаправляє на іншу точку входу або чергу, система видає повідомлення Consult Failed.

Абонентська група

На сторінці «Профіль робочого столу> абонентська група » можна налаштувати параметри, пов'язані з набором номера агента. У наведеній нижче таблиці описано ці параметри.

Параметр

Опис

Вихідний набір увімкнено

Якщо ви хочете, щоб оператор міг здійснювати вихідні виклики, клацніть поле Вихідний набір увімкнено , щоб перемкнутися на Так.

Якщо ви не хочете, щоб оператор здійснював вихідні виклики, клацніть поле «Вхідний номер», щоб перемкнутися на «Ні ». Цей параметр запобігає появі цифрової клавіатури на Agent Desktop.

Для відображення цифрової клавіатури необхідно мати відповідне налаштування. Зверніться до повного адміністратора для налаштування.

Вихідні точки входу

Якщо для параметра «Вхід за номером» установлено значення «Так», виберіть точку входу, яку оператор може використовувати для здійснення викликів на вихідний номер, із розкривного списку в полі «Точка входу».

Адресна книга

Виберіть адресну книгу з розкривного списку в полі Адресна книга . Адресна книга містить номери швидкого набору, які оператор може вибрати для здійснення зворотного набору номера та узгодження викликів.

Якщо для параметра Вихідний номер увімкнено значення Ні та вибрано адресну книгу, агент може вибрати ім'я з адресної книги для консультацій і переказів, але не зможе здійснювати вихідні виклики.

Виберіть « Немає», якщо ви не хочете, щоб адресна книга була доступною для агента.

Перегляньте статтю Створення адресної книги для отримання додаткових відомостей.

Абонентську групу ввімкнено

Якщо ви хочете, щоб оператор міг здійснювати спеціальні виклики з вихідним набором, клацніть поле Включено абонентську групу, щоб перемкнутися на Так.

Якщо ви не хочете, щоб оператор міг здійснювати ситуативні виклики, клацніть поле Включено абонентську групу, щоб перемкнутися на Ні.

Якщо для параметра «Абонентську групу ввімкнено » значення Ні, а для параметра «Вхідний номер» — « Так », оператор може здійснити вихідний виклик, але лише вибравши запис з адресної книги або ввівши ім'я з адресної книги в полі Введіть номер для виклику на цифровій клавіатурі.

Виберіть абонентську групу

Цей параметр з'являється, лише якщо для параметра Абонентська група ввімкнено значення Так. Виберіть одну або кілька абонентських груп, які система використовуватиме для перевірки номерів набору (DN), які агент вводить у поле Введіть номер для виклику .

Доступні дві абонентські групи за промовчанням. Ви також можете створити спеціальні абонентські групи для свого підприємства. За промовчанням використовуються такі абонентські групи:

США приймає текст введення, наприклад:

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
Будь-який формат приймає вхідні дані, такі як:

123 5551234 555-1234 1-800-КВІТИ (800) 555-1234 Джон Сміт

Вихідний номер ANI

Цей параметр з'являється, лише якщо для параметра Вихідний набір увімкнено значення Так. За бажанням у розкривному списку в полі Outdial ANI виберіть ім'я, пов'язане зі списком телефонних номерів, які оператор може використовувати для здійснення виклику з вихідного номера. Система використовує номер, який оператор використовує як ідентифікатор абонента для дзвінка. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення ANI Outdial.

Перевірка DN агента

На сторінці параметрів профілю робочого столу> голосового каналу відображаються наведені нижче параметри.

Параметр

Опис

Параметри голосового каналу

DN агента — дозволяє агентам входити в систему за допомогою DN

Extension — дозволяє агентам входити в систему за допомогою певного додаткового номера

Перевірка DN агента

Натисніть «Без обмежень », щоб дозволити агентам використовувати будь-який DN для входу через запит «Облікові дані станції» на Agent Desktop.

Якщо агент вводить спеціальний DN і запис не відповідає правилам синтаксису входу, система відхиляє вхід агента.

Щоб обмежити DN, який може вводити агент, виберіть один із наведених нижче варіантів.

Значення ініціалізації обмежує DN входу значенням за замовчуванням, яке ви надаєте агенту.

Примітка: Щоб підготувати або змінити DN агента за замовчуванням, відредагуйте налаштування користувача агента. Виберіть «Параметри ініціалізації > Користувача > Редагування >агента» та введіть DN у полі «DN за замовчуванням». Якщо ви не надасте DN, агент може ввести будь-який DN для входу.
Критерії перевірки (Вибрати зі списку) обмежує DN для входу однією або кількома абонентськими групами, указаними в параметрі Критерії перевірки.

Критерії валідації

Цей параметр з'являється, лише якщо для параметра Validation for Agent DN встановлено значення Validation Criteria (Критерії перевірки).

Виберіть абонентську групу, яку потрібно використовувати для перевірки DN:

Натисніть кнопку Усі , щоб перевірити DN на відповідність усім доступним форматам абонентської групи.
Натисніть кнопку Специфічний , щоб перевірити DN для однієї або кількох абонентських груп, які можна вибрати з розкривного списку Вибір критеріїв перевірки. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Абонентська група.

Статистика оператора

На сторінці Desktop Profile > Agent Statistics відображаються такі параметри.

Параметр

Опис

Статистика оператора

Натисніть «Увімкнути » або «Вимкнути », щоб вказати, чи хочете ви, щоб агенти переглядали свою особисту статистику в Agent Desktop.

Статистика черги

Цей параметр визначає, чи може оператор відображати статистику для всіх або деяких черг на вкладці Персональна статистика агента. Виконайте одну з таких дій:

Натисніть Все , щоб агент відображав статистику по всіх чергах.
Натисніть « Специфічні », а потім виберіть черги з розкривного списку «Вибір черг», щоб агент міг відображати статистику для певних черг.
Натисніть «Немає », щоб заборонити агенту відображати статистику черги.

Статистика команди, що увійшла в систему

Натисніть «Увімкнути » або «Вимкнути », щоб указати, чи може агент переглядати статистику команди.

Налаштування для статистики команди, що увійшла в систему, і статистики команди не залежать один від одного.
Цей перемикач не впливає на звіти користувачів Analyzer.

Статистика команди

Цей параметр визначає, чи може агент відображати статистику для всіх або деяких команд на вкладці «Особиста статистика агента». Виконайте одну з таких дій:

Натисніть Усі , щоб агент відображав статистику по всіх командах.
Натисніть «Конкретні », а потім виберіть команди з розкривного списку «Вибрати команди», щоб агент відображав статистику для певних команд.
Натисніть «Немає », щоб заборонити агенту відображати статистику команд.

Доступ до записів

Наразі ця функція не підтримується. За замовчуванням встановлено значення Ні.

Порогові значення агентів

Сторінка «Порогові значення агента » з'являється, лише якщо ваше підприємство використовує функцію «Порогові оповіщення». На цій сторінці наведено налаштування для визначення попереджень, які агент може відображати на вкладці «Особиста статистика агента» на Agent Desktop.

Ця функція не підтримується. Увімкнення або вимкнення параметра Дозволити поріг агента в налаштуваннях клієнта для відображення порогу агента на сторінці профілю робочого столу буде видалено через деякий час.

Якщо ваше підприємство використовує функцію порогових сповіщень агента, на сторінці також можна вказати порогові значення, пов'язані з агентом.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Порогові правила.

Параметр

Опис

Порогові сповіщення про порогові значення для перегляду агентом

Виберіть правила з розкривного списку, щоб указати оповіщення, які має отримувати агент.

Коли агент порушує порогове правило, система генерує попередження та відображає його на вкладці «Особиста статистика агента» у Agent Desktop.

Увімкнення порогових сповіщень агента

Цей параметр з'являється, лише якщо ваше підприємство використовує функцію порогових сповіщень агента.

Натисніть Увімкнути або Вимкнути , щоб указати, чи хочете ви, щоб агент і супервізор отримували сповіщення, коли агент порушує задані порогові правила.

Якщо агент порушує вибране правило, система генерує попередження та відображає його в розділі «Порогові сповіщення агента» на вкладці «Особиста статистика агента». Супервайзер також отримує сповіщення на порталі управління контакт-центром Webex.

Сповіщення про порогове значення

Ця функція доступна, якщо ввімкнути порогові оповіщення. Якщо доступні порогові сповіщення агента, які можна переглянути, виберіть правила їх активації з розкривного списку.

Виберіть правила з розкривного списку, щоб указати оповіщення, які мають отримувати агент і супервайзер.

Тайм-аут агента

Тайм-аут агента дає змогу автоматично виходити агенту з робочого столу після того, як він був неактивним протягом зазначеного часу. Агент вважається неактивним, якщо він не виконує жодної дії на Agent Desktop, перебуваючи в стані простою. Діяльність агента включає обробку контактів, роботу над користувацькими віджетами або виконання будь-яких завдань на Agent Desktop.

Параметр

Опис

Тайм-аут неактивності на робочому столі

Виберіть параметр очікування простою для агента з наведених нижче варіантів.

Значення за замовчуванням: виберіть цей параметр, щоб успадкувати значення, указані в параметрах часу очікування на рівні клієнта.

Користувацьке значення: введіть значення в хвилинах, щоб установити час очікування очікування простою. Введіть у текстове поле будь-яке значення від 3 до 10 000 хвилин. Це замінює значення, вказане в параметрах часу очікування на рівні клієнта.

Перегляд відомостей про профіль робочого стола

1	На панелі переходів порталу керування виберіть « Профілі підготовки > робочого столу».
2	Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу, який потрібно переглянути, і натисніть кнопку Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості: Загальна інформація Допоміжні коди Співробітництво Абонентська група Перевірка DN агента Статистика оператора Тайм-аут агента
3	(Необов'язково.) Натисніть «Редагувати » на кожній вкладці, щоб змінити налаштування.

Редагування профілю робочого столу

1	На панелі навігації порталу контакт-центру Webex виберіть Підготовка .
2	Виберіть «Профілі робочого столу». З'явиться сторінка Профілі робочого столу. На цій сторінці буде показано список профілів робочого столу.
3	Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу, який потрібно змінити, і натисніть кнопку Редагувати. Ви можете редагувати такі дані: Загальна інформація Допоміжні коди Співробітництво Абонентська група Перевірка DN агента Статистика оператора Тайм-аут агента

Копіювання профілю робочого столу

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Профілі ініціалізації > робочого столу».
2	Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу, який потрібно скопіювати, і натисніть кнопку Копіювати. У скопійованому профілі робочого столу можна редагувати такі відомості: Загальна інформація Допоміжні коди Співробітництво Абонентська група Перевірка DN агента Статистика оператора Тайм-аут агента
3	(Необов'язково.) Натисніть «Редагувати » на кожній вкладці, щоб змінити налаштування.

Деактивація профілю робочого столу

Ви не можете деактивувати профіль робочого столу, якщо ви пов'язуєте його з будь-якими іншими сутностями, такими як номери набору або будь-яка інша стратегія маршрутизації. Під час спроби деактивувати ці профілі робочого столу з'являється повідомлення про помилку. Клацніть піктограму інформації в кінці повідомлення, щоб переглянути список усіх пов'язаних сутностей.

Після деактивації профілю робочого столу він усе одно відображатиметься на сторінці «Профілі робочого столу» як «Неактивний». У звітах за останні періоди також відображаються відомості про деактивований профіль робочого стола.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть « Профілі ініціалізації > робочого столу».

2

Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу та натисніть Позначити неактивним.

3

Натисніть Так , щоб підтвердити.

Стан профілю робочого столу змінюється на Не активний.

Після того, як об'єкт позначено як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Активація профілю на робочому столі

Щоб активувати профіль на робочому столі:

1	На панелі переходів порталу керування виберіть « Профілі підготовки > робочого столу».
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем робочого столу зі статусом «Не активний» і натисніть « Відновити».
3	Натисніть Так , щоб підтвердити. Стан профілю робочого столу зміниться на Активний.

Адресні книги

Адресні книги містять записи з номерами телефонів. Замість того, щоб вводити номер вручну під час початку виклику, оператори можуть використовувати адресну книгу, щоб вибрати запис для набору. Агенти можуть отримати доступ до адресної книги після того, як ви додасте її до свого профілю робочого столу. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Абонентська група в профілях настільних комп'ютерів.

Можна створити адресні книги, доступні для всіх сайтів або лише для певного сайту. Значення максимальної кількості адресних книг у настройках клієнта підприємства визначає кількість адресних книг, які можна створити. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування клієнта.

Коли адресна книга оновлюється, адміністратор повинен повідомити агентам, щоб вони перезавантажили боузер або вийшли з облікового запису та увійшли знову, щоб переглянути оновлення.

Створення адресної книги

Щоб створити нову адресну книгу, виконайте такі дії:

1

На панелі переходів порталу керування виберіть « Ініціалізація > адресна книга».

2

Натисніть + Нова адресна книга.

3

Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти.

Параметр	Опис
Ім’я	Введіть ім'я адресної книги.
Опис	(Необов'язково.) Введіть опис адресної книги.
Батьківський тип	Виберіть батьківський тип: Клієнт: Адресна книга доступна для всіх сайтів вашого підприємства. Site: Адресна книга доступна лише для певного сайту.
Батьківське ім'я	Виберіть сайт, на якому має бути доступна адресна книга. Це поле доступне, лише якщо вибрано батьківський тип як сайт.

4

(Необов'язково.) У списку записів натисніть значок + , щоб додати нові записи до адресної книги.

5

У діалоговому вікні Додавання адресної книги введіть такі відомості:

Параметр

Опис

Ім’я

Введіть назву запису.

Номер телефону

Введіть номер телефону для запису.

Номер телефону можна вказати в одному з наступних форматів:

Формат номера E.164: [+][Код країни][Номер]

Приклад: +11234567890
Формат IDD (прямий міжнародний набір): [IDD][код країни][номер]

Приклад: 01161123456789

Максимальна кількість записів в адресній книзі – 6000. Для отримання додаткових відомостей про групові операції в адресній книзі перегляньте статтю Групові операції в Webex контакт-центрі.

Редагування адресної книги

Можна редагувати загальні настройки та записи адресної книги.

1

На панелі переходів порталу керування виберіть « Ініціалізація > адресна книга».

2

Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з адресною книгою, яку потрібно змінити, і натисніть кнопку Змінити.

На вкладці «Загальні налаштування» можна редагувати такі поля:

Параметр	Опис
Ім’я	Відредагуйте ім'я адресної книги.
Опис	Відредагуйте опис адресної книги.
Батьківське ім'я	Відредагуйте сайт для адресної книги. Це поле доступне, лише якщо батьківським типом є Site.

3

У розділі «Список записів» у стовпці «Дія » натисніть кнопку редагування, щоб відредагувати запис.

4

У діалоговому вікні Редагування адресної книги можна відредагувати такі параметри:

Параметр

Опис

Ім’я

Відредагуйте назву запису.

Номер телефону

Відредагуйте номер телефону запису.

Номер телефону можна вказати в одному з наступних форматів:

Формат номера E.164: [+][Код країни][Номер]

Приклад: +11234567890
Формат IDD (прямий міжнародний набір): [IDD][код країни][номер]

Приклад: 01161123456789

5

(Необов'язково.) У розділі Список записів у стовпці Дія натисніть кнопку Видалити , щоб видалити запис.

6

(Необов'язково.) Натисніть значок + , щоб додати новий запис до списку записів.

7

Натисніть Зберегти.

Видалення адресної книги

Не можна видалити адресну книгу, якщо її пов'язано з будь-якими іншими сутностями, наприклад з профілем робочого стола. Під час спроби видалити ці адресні книги з'являється повідомлення про помилку. Клацніть піктограму інформації в кінці повідомлення, щоб переглянути список усіх пов'язаних сутностей.

1	На панелі переходів порталу керування виберіть « Ініціалізація > адресна книга».
2	Клацніть піктограму трьох крапок поруч з адресною книгою, яку потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити.
3	Натисніть Так , щоб підтвердити.

Автоматична ідентифікація номера (ANI)

Функція автоматичної ідентифікації вихідного номера (ANI) дозволяє оператору вибрати номер телефону як ідентифікатор абонента для вихідного дзвінка.

Щоб зробити вихідний список ANI доступним для агента, додайте його до профілю робочого столу та призначте профіль агенту. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.

Створення вихідного номера ANI

Щоб створити вихідний номер ANI:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть « Ініціалізація > Вихідний ANI».

2

Натисніть + Новий вихідний ANI.

3

Введіть такі дані в розділі «Загальні налаштування »:

Поле	Опис
Ім’я	Введіть ім'я вихідного номера ANI.
Опис	(Необов'язково.) Введіть опис вихідного номера ANI.

Поля «Ім'я » та «Опис» містять буквено-цифрові символи, пробіл, дефіс (-) і символ підкреслення ( _ ).

4

Клацніть піктограму + у розділі Список записів ANI на вихідному номері, щоб додати новий запис ANI за попереднім номером.

5

Введіть такі дані в діалоговому вікні «Додати вихідний ANI »:

Поле

Опис

Ім’я

Введіть ім'я для вихідного запису ANI.

Поле дозволяє використовувати буквено-цифрові символи, пробіл, дефіс (-) і символ підкреслення ( _ ).

Номер

Виберіть номер набору з розкривного списку. У випадаючому списку відображаються тільки номери набору, зіставлені з точками входу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Зіставлення точок входу.

6

Повторіть кроки 5 і 6, щоб додати до списку ще один вихідний запис ANI.

7

Натисніть Зберегти.

Нові додані записи знаходяться в розділі Outdial ANI Entry List .

Редагування вихідного номера ANI

Щоб відредагувати зовнішній набір ANI:

1	На панелі переходів порталу керування виберіть Provisioning > Outdial ANI.
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із зовнішнім набором ANI, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати.
3	Ви можете змінити такі параметри: Розділ «Загальні параметри » — змініть назву або опис зовнішнього номера ANI. Розділ «Список вхідних номерів ANI»: змініть ім'я або номер набору запису ANI вихідного номера. У стовпці «Дія » клацніть значок «Редагувати » поруч із записом. Відредагуйте вихідний запис ANI Ім'я або Номер . (Необов'язково.) Щоб видалити запис, клацніть відповідну піктограму «Видалити » у стовпці «Дія ». Натисніть « Так» у відповідному повідомленні, щоб підтвердити видалення.
4	Натисніть Зберегти.

Видалення вихідного номера ANI

Ви не можете видалити зовнішній набір ANI, якщо ви пов'язали його з будь-яким об'єктом, наприклад із профілем робочого столу.

Щоб видалити зовнішній набір ANI:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Ініціалізація > Вихідний ANI».
2	Клацніть піктограму трьох крапок поруч із зовнішнім номером ANI, який потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити.
3	Натисніть Так , щоб підтвердити.

Абонентські групи

На сторінці «Абонентська група» можна визначити критерії валідації для:

Номер набору (DN), який оператор використовує для входу в Agent Desktop.
DN, який оператор використовує для вихідного набору.

Якщо ви відповідаєте умовам перевірки, система перевіряє DN-коди, які агенти вводять у середовищі робочого стола, відповідно до правил синтаксису, визначених в одній або кількох абонентських групах. У наведеній нижче таблиці описано передумови перевірки.

Використання DN

Передумови валідації

Agent Desktop вхід

Налаштуйте перевірку DN профілів робочого столу> агента наступним чином:

Установіть для параметра Validation for Agent DN значення Validation Criteria (Вибрати зі списку).
Встановіть для поля «Критерії перевірки» значення «Конкретний».
Виберіть абонентську групу з розкривного списку в полі Вибір критеріїв перевірки. Абонентські групи за промовчанням і будь-яка створена абонентська група відображаються в цьому списку.

Вихідні дзвінки

Налаштуйте профілі робочого столу> абонентська група наступним чином:

Установіть для параметра Вихідний набір увімкнено значення Так.
Установіть для параметра Абонентська група Увімкнено значення Так.
Виберіть абонентську групу з розкривного списку в полі Вибрати абонентську групу . Абонентські групи за промовчанням і будь-яка створена абонентська група відображаються в цьому списку.

Примітка: Оператори використовують цифрову панель Desktop для здійснення вихідних дзвінків. Щоб відобразити цифрову панель, у вас має бути правильне налаштування. Зверніться до адміністратора для налаштування.

Якщо дозволити агентам вводити DN без перевірки, а їхні записи не відповідають дійсному синтаксису, робочий стіл відхиляє входи, а вихідні виклики завершуються.

Можна вибрати одну з двох абонентських груп за промовчанням і створити нові. За промовчанням використовуються такі абонентські групи:

НАС
Будь-який формат

Абонентська група за умовчанням у США приймає такі записи, як:

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

У цьому прикладі коми вказують на паузи перед введенням додаткового номера.

Абонентська група будь-якого формату за промовчанням приймає такі записи, як:

123
5551234
555-1234
8005551234
1800КВІТІВ
Брюс.Метьюз

Абонентську групу будь-якого формату можна використовувати для перевірки DN, першої частини адреси електронної пошти або уніфікованого ідентифікатора ресурсу Session Initiation Protocol (SIP) (URI).

Для всіх абонентських груп потрібен регулярний вираз, щоб система розпізнавала те, що визначає дійсний запис. Регулярний вираз містить правила синтаксису, які система використовує для інтерпретації того, що є дійсним.

Можна створити окремі абонентські групи з відповідними регулярними виразами, щоб указати необхідний синтаксис для:

DN, який агент використовує для входу у спливаюче вікно Desktop Station Credentials .
DN агент вводить у поле Введіть номер для виклику на цифровій клавіатурі робочого столу.

За бажанням можна вказати префікс і символи, які система повинна видалити із запису на цифровій клавіатурі.

Регулярні вирази абонентських груп за промовчанням описано в наступних розділах. Ви можете звернутися до правил синтаксису, описаних у цих розділах, щоб допомогти вам у формулюванні регулярних виразів для створених абонентських груп.

Регулярний вираз для абонентської групи США за промовчанням
Регулярний вираз для абонентської групи будь-якого формату за промовчанням

Для вихідного виклику система виконує наступні кроки, щоб визначити дійсність запису, який оператор робить у полі Введіть номер для виклику на цифровій клавіатурі робочого столу:

Видаліть символи, зазначені в полі «Видалені символи» абонентської групи, із запису в полі Введіть номер для виклику .

У стандартних абонентських групах США та будь-якого формату вказаними вилученими символами є ліва дужка, права дужка, пробіл і дефіс.

Перевірте отриманий запис відповідно до критеріїв, визначених у регулярному виразі вибраної абонентської групи. Якщо заявка відповідає критеріям, вона вважається дійсною.
Якщо запис некоректний, додайте на початку запис, який вказано у полі Префікс.

У абонентській групі США зазначена приставка - номер 1.
Перевірте отриманий запис відповідно до визначеного регулярного виразу ще раз.

Регулярний вираз для абонентської групи США за промовчанням

Регулярний вираз, указаний для абонентської групи США , має такий вигляд:

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Нижче наведено опис того, що визначає цей регулярний вираз.

Перша цифра повинна дорівнювати 1.
Далі мають бути три цифри в діапазоні від 0 до 9.

{3} означає 3 цифри в попередньому діапазоні [0–9]
Повинна слідувати одна цифра в діапазоні 2-9.
За ними мають слідувати шість цифр у діапазоні від 0 до 9.

{6} означає шість цифр у попередньому діапазоні [0–9]
За цим може слідувати нуль або одне входження наступної послідовності: від однієї до десяти ком [,], за якою слідує одна або кілька цифр [0-9].

{1,10} означає від однієї до десяти пауз, визначених однією комою [,] за паузу

+ означає одну або кілька цифр у попередньому діапазоні [0-9]

{0,1} означає нуль або одне входження послідовності пауз [,], за якими слідує одна або кілька цифр у попередньому діапазоні [0-9]

Регулярний вираз для абонентської групи будь-якого формату за промовчанням

Регулярний вираз, визначений для абонентської групи Будь-який формат , має такий вигляд:

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Нижче наведено опис того, що визначає цей регулярний вираз.

Запис на цифровій панелі може починатися з нуля або більше наборів наступної послідовності:

один або кілька буквено-цифрових символів [0-9a-zA-Z], за якими слідує один дефіс, крапка або підкреслення [-._].
- + означає один або кілька буквено-цифрових символів у попередньому діапазоні [0-9a-zA-Z]
- * означає нуль або більше попередньої послідовності буквено-цифрових символів [0-9a-zA-Z], за якими слідує один дефіс, крапка або підкреслення [-._].
Після цього має бути один або кілька буквено-цифрових символів [0-9a-zA-Z].

Створення абонентської групи

Перш ніж почати

Для виконання цієї процедури вам знадобляться права адміністратора.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > телефонна група.

З'явиться сторінка «Абонентська група ». На цій сторінці відображається список наявних абонентських груп.

2

Натисніть + Нова абонентська група.

3

Налаштуйте наведені нижче параметри.

Параметр	Опис
Ім’я	Введіть назву абонентської групи. Агенту можна призначити одну або кілька абонентських груп під час створення або редагування профілю агента, а також під час настроювання перевірки DN агента.
Регулярний вираз	Введіть регулярний вираз. Формальний вираз містить дійсний синтаксис номерів набору (DN), які агент вводить у середовищі стільниці. Для кожної абонентської групи потрібен регулярний вираз. Приклади регулярних виразів абонентських груп за промовчанням наведено в наступних розділах. Використовуйте приклади, наведені в цих розділах, щоб сформулювати регулярні вирази для створених абонентських груп. Регулярний вираз для абонентської групи США за промовчанням Регулярний вираз для абонентської групи будь-якого формату за промовчанням
Префікс	(Необов'язково.) Введіть префікс, який система автоматично додає до номера телефону, який вводить оператор. Наприклад, введіть цифру 1 для міжміських дзвінків у межах США. Система додає префікс тільки в тому випадку, якщо агент не додає його при введенні DN в середовищі Desktop.
Позбавлений характеру	Введіть символи, які система видаляє з DN, які агент вводить у середовищі робочого столу. Система автоматично видаляє з номера, який вводить агент, такі символи: ліву та праву дужки, пробіл та дефіс.

4

Натисніть Зберегти.

Редагування абонентської групи

Перш ніж почати

Для виконання цієї процедури вам знадобляться права адміністратора.

1

На панелі переходів порталу керування виберіть « Підготовка > набірна група».

З'явиться сторінка «Абонентська група ». На цій сторінці відображається список наявних абонентських груп.

2

Клацніть піктограму трьох крапок поруч із абонентською групою, яку потрібно змінити, і виберіть Редагувати.

З'явиться сторінка Редагувати абонентську групу .

3

Ви можете змінити параметри, описані в таблиці нижче. Завершивши редагування, натисніть кнопку Зберегти.

Параметр	Опис
Ім’я	Відредагуйте назву абонентської групи.
Регулярний вираз	Відредагуйте регулярний вираз. Формальний вираз містить дійсний синтаксис номерів набору (DN), які агент вводить у середовищі стільниці. Для кожної абонентської групи потрібен регулярний вираз.
Префікс	Введіть DN у середовищі робочого столу.
Позбавлений характеру	Відредагуйте видалений символ. Система автоматично видаляє з номера, який вводить оператор, такі символи: ліву та праву дужки, пробіл та дефіс.

Видалення абонентської групи

Перш ніж почати

Для виконання цієї процедури вам знадобляться права адміністратора.
Перш ніж видаляти абонентську групу, переконайтеся, що її не підготовлено для профілю настільного комп'ютера та не використовується для перевірки номера набору (DN) агента. Якщо не вдається видалити абонентську групу, зверніться до повного адміністратора.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > телефонна група» З'явиться сторінка «Абонентська група ». На цій сторінці відображається список усіх наявних абонентських груп.
2	Клацніть піктограму трьох крапок поруч із абонентською групою, яку потрібно видалити, і виберіть команду Видалити. Увага! З'явиться діалогове вікно.
3	Натисніть Так , щоб підтвердити.

Глобальні змінні

Глобальні змінні – це користувацькі змінні, визначені в модулі надання голосового зв’язку та доступні протягом усього потоку. Розробники потоку можуть додавати глобальні змінні до потоку за потреби. Для отримання додаткової інформації дивіться Глобальні змінні.

Глобальні змінні є специфічними для голосового каналу Webex контакт-центру. Вони збирають один із таких типів значень даних:

Дані, введені абонентом: дані, які клієнт вводить за допомогою IVR під час виклику, наприклад номер облікового запису.
Дані, введені оператором: дані, які оператор вводить на панелі Керування взаємодією на робочому столі під час активного виклику з клієнтом, наприклад, номер запиту або код дії.

Можна створити будь-яку кількість глобальних змінних. Однак ви можете ввімкнути лише до 100 глобальних змінних для звітування одночасно.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення глобальної змінної.

За замовчуванням відображаються лише активні глобальні змінні. Щоб переглянути неактивні глобальні змінні, установіть прапорець Відображати неактивні глобальні змінні.

Глобальні значення змінних видимі користувачам, які мають доступ до хронологічних записів на Порталі керування. Ніколи не зберігайте конфіденційні дані, як-от номери кредитних карток, особисті ідентифікаційні номери або номери соціального страхування, використовуючи глобальні змінні.
Ви не можете видалити глобальні змінні; але ви можете деактивувати глобальну змінну, яка не використовується в жодному потоці. Для зберігання даних не можна використовувати неактивну глобальну змінну. Щоб дізнатися більше про те, як деактивувати глобальну змінну, перегляньте статтю Створення глобальної змінної.

Системно-визначені змінні

Системно-визначені змінні – це попередньо визначені глобальні змінні, що використовуються контактним центром Webex.

Ви можете редагувати системні змінні в модулі підготовки, але ви не можете створювати або деактивувати системно-визначені змінні.

Контактний центр Webex використовує такі системно-визначені змінні:

Global_FeedbackSurveyOptin: указує, чи вирішив клієнт брати участь (згода) в опитуванні після виклику (відмова). Тип змінної визначається як Рядок, тоді як значення за замовчуванням є Не ініціалізовано, тобто немає початкового значення.
Global_Language: указує мову, яку клієнт використовує в потоці. Тип змінної визначається як Рядок, а значення за замовчуванням en-US. Додаткову інформацію див. у розділі Підтримка мов у Webex Experience Management.
Global_VoiceName: указує на ім’я, записане на виході, яке використовується в потоці. Тип змінної визначається як Рядок, а значення за замовчуванням – Автоматично. Коли встановлено значення Автоматично, Google Dialogflow вибирає ім’я голосу для певної мови.

Створення глобальної змінної

1

На панелі переходів порталу керування виберіть «Підготовка > Глобальні змінні».

2

Клацніть + Нова глобальна змінна.

З’явиться вікно Глобальна змінна.

3

Введіть назву змінної.

Назву неможливо редагувати після створення.
Назва може містити тільки буквено-цифрові символи та знак підкреслення. Використання пробілів не підтримується.
Максимальна кількість символів, яку може містити назва, – 80, але відображається лише 50 символів. Якщо навести вказівник миші, відобразиться підказка з повним ім’ям.

4

Введіть опис змінної.

5

Виберіть один із наведених нижче типів із розкривного списку Тип змінної та задайте значення змінної.

Тип змінної	Значення за замовчуванням
Логічне	Виберіть Дійсний або Недійсний.
Рядок	Введіть значення рядка. Максимальна довжина рядка кожної змінної становить 256 символів. Рядки можуть містити буквено-цифрові символи, спеціальні символи та пробіли.
Ціле число	Введіть значення, виражене цілим числом.
Значення десяткового дробу	Введіть значення десяткового дробу.
Дата й час	Введіть дату в часовому поясі клієнта в одному з підтримуваних форматів: РРРР-ММ-ДД РРРР-ММ-ДДTгг:хх

Ви не можете редагувати тип змінної після створення.

6

(Необов'язково.) Вимкніть перемикач Стан , щоб зробити змінну Неактивною.

7

(Необов'язково.) Увімкніть перемикач Зробити звітним, щоб відобразити змінну в аналізаторі для цілей звітування.

Можна ввімкнути до 100 глобальних змінних для звітування.

8

(Необов'язково.) Увімкніть перемикач Зробити агента доступним для перегляду, щоб відобразити змінну на робочому столі разом зі значенням, введеним як частина потоку.

Після ввімкнення перемикача Зробити оператора доступним для перегляду з’являться такі конфігурації:

Мітка робочого столу. Ця мітка з’являється на робочому столі замість назви змінної. Створіть мітку, зрозумілішу за назву змінної, щоб оператори мали уявлення про дані, які їм передаються.

Максимальна кількість символів, яку може містити мітка робочого столу, – 50.

Оператор, доступний для редагування. Увімкніть цей перемикач, якщо хочете, щоб оператор міг редагувати значення змінної як частини сеансу взаємодії. Будь-які оновлення змінної, що створюється на робочому столі, відображаються в потоці. Оператор може редагувати змінну та натискати кнопку Зберегти на робочому столі. Якщо виклик відключається до збереження змін, змінна не оновлюється.

9

Натисніть Зберегти.

Редагування глобальної змінної

Щоб відредагувати глобальну змінну:

1

На панелі переходів порталу керування виберіть «Підготовка > Глобальні змінні».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із потрібною глобальною змінною та натисніть Редагувати.

3

Внесіть необхідні зміни та натисніть Зберегти.

Не можна редагувати поля «Ім'я» та «Тип змінної» глобальної змінної.
Можна ввімкнути до 100 глобальних змінних для звітування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення глобальної змінної.

Деактивація глобальної змінної

1

На панелі переходів порталу керування виберіть «Підготовка > Глобальні змінні».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із глобальною змінною, яку потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним.

3

Натисніть Так , щоб підтвердити.

Статус глобальної змінної змінюється на «Не активний».

Після того, як об'єкт позначено як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Активація глобальної змінної

1	На панелі переходів порталу керування виберіть «Підготовка > Глобальні змінні».
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із потрібною глобальною змінною та натисніть « Відновити».
3	Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус змінюється з «Неактивний » на «Активний».

Мультимедійні профілі

Якщо адміністратор дозволяє мультимедіа для вашого підприємства, ви можете призначити кожному агенту мультимедійний профіль. Кожен профіль визначає кількість кожного типу медіафайлів, таких як електронна пошта, чат або телефон, які агент може обробляти одночасно.

Додаткова мультимедійна функція дозволяє системі Webex Contact Center керувати стратегіями маршрутизації контактів електронної пошти, телефону та чату.

Мультимедійні профілі можна призначати сайтам, командам або окремим агентам. За замовчуванням система присвоює Default_Telephony_Profile кожному сайту. Ви не можете редагувати або видаляти цей профіль, але можете повторно призначити сайт інший мультимедійний профіль.

Усі команди на сайті мають такий самий мультимедійний профіль, як і на сайті, якщо ви не призначите командам інший профіль. Аналогічно, всі агенти в командах мають такий самий профіль, як і профіль команди, якщо ви не зміните профіль для агентів.

Створення мультимедійного профілю

Щоб налаштувати мультимедійний профіль:

1

На панелі переходів порталу керування виберіть «Профілі підготовки > мультимедіа»

2

Натисніть + Новий мультимедійний профіль.

3

Виконайте такі дії:

В області «Відомості про профіль» введіть такі дані:

Параметр	Опис
Ім’я	Введіть ім'я мультимедійного профілю.
Опис	(Необов'язково.) Введіть опис профілю.

В області «Відомості про медіа» введіть такі дані:

Параметр

Опис

Змішаний

Дозволяє агентам обробляти кілька контактів одночасно для різних типів каналів. Встановіть номер для кожного типу каналу.

Кількість контактів, яку можна встановити:

Голос: 0–1
Чат, електронна пошта та соціальний канал: 0–5

Змішаний у реальному часі

Дозволяє операторам обробляти один обов'язковий канал у реальному часі, голосовий зв'язок або чат, а також ви можете встановити ліміт для електронної пошти.

Кількість контактів, яку можна встановити:

Голос: 1 (обов'язково)
Чат: 1–5
Електронна пошта: 0–5

Ексклюзивний

Дозволяє агентам зосередитися на одному контакті з клієнтом одночасно. Перевірте типи каналів, для яких оператори отримують контакти.

4

Натисніть Зберегти.

Перегляд відомостей про мультимедійний профіль

Щоб переглянути відомості про мультимедійний профіль, виконайте такі дії:

1

На панелі навігації порталу контакт-центру Webex виберіть Підготовка .

2

Клацніть піктограму трьох крапок поруч із мультимедійним профілем і натисніть Перегляд.

В області «Відомості про профіль» перегляньте таку інформацію про мультимедійний профіль:

Параметр	Опис
Ім’я	Назва мультимедійного профілю.
Опис	Опис профілю.
Статус	Стан мультимедійного профілю. Статус може бути як Активний, так і Неактивний.

В області «Відомості про медіа» перегляньте таку інформацію про мультимедійний профіль:

Параметр	Опис
Голос	Відображає кількість контактів голосового каналу.
Чат	Відображає кількість контактів для каналу чату.
Електронна пошта	Відображає кількість контактів для каналу електронної пошти.

Ви можете визначити максимальну кількість типів медіафайлів у полі Максимальна кількість каналів на профіль на сторінці Дозволи модуля в налаштуваннях клієнта для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування клієнта.

3

(Необов'язково.) Натисніть Редагувати , щоб змінити налаштування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Редагування мультимедійного профілю.

4

(Необов'язково.) Натисніть «Видалити », щоб деактивувати налаштування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Деактивація мультимедійного профілю.

Редагування мультимедійного профілю

Щоб відредагувати мультимедійний профіль:

1

На панелі переходів порталу керування виберіть «Профілі ініціалізації >мультимедіа».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із мультимедійним профілем і натисніть Редагувати.

3

Виконайте такі дії:

В області «Відомості про профіль» відредагуйте такі відомості:

Параметр	Опис
Ім’я	Введіть ім'я мультимедійного профілю.
Опис	(Необов'язково.) Введіть опис профілю.

В області «Відомості про медіа» відредагуйте такі відомості:

Параметр

Опис

Змішаний

Дозволяє агентам обробляти кілька контактів одночасно для різних типів каналів. Встановіть номер для кожного типу каналу.

Кількість контактів, яку можна встановити:

Голос: 0–1
Чат, електронна пошта: 0–5

Змішаний у реальному часі

Дозволяє операторам обробляти один обов'язковий канал у реальному часі, голосовий зв'язок або чат, а також ви можете встановити ліміт для електронної пошти.

Кількість контактів, яку можна встановити:

Голос: 1 (обов'язково)
Чат: 1–5
Електронна пошта: 0–5

Ексклюзивний

Дозволяє агентам зосередитися на одному контакті з клієнтом одночасно. Перевірте типи каналів, для яких оператори отримують контакти.

4

Натисніть Зберегти.

Деактивація мультимедійного профілю

Мультимедійний профіль не можна деактивувати, якщо його пов'язано з будь-якою сутністю.

Щоб видалити мультимедійний профіль:

1

На панелі переходів порталу керування виберіть «Профілі ініціалізації >мультимедіа».

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із мультимедійним профілем, який потрібно деактивувати, і натисніть кнопку Позначити неактивним.

3

Натисніть Так , щоб підтвердити.

Статус мультимедійного профілю змінюється на «Не активний».

Після того, як об'єкт позначено як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Активація мультимедійного профілю

1	На панелі переходів порталу керування виберіть «Профілі ініціалізації >мультимедіа».
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із мультимедійним профілем зі статусом «Не активний» і натисніть « Відновити ».
3	Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус мультимедійного профілю змінюється на Активний.

Компонування робочого столу

Функція «Макет робочого столу» дозволяє налаштувати робочий стіл Webex контакт-центру відповідно до вимог вашого бізнесу. Ви можете налаштувати такі елементи, як логотип, заголовок і віджети. Повний список елементів, які можна налаштувати, наведено в статті Визначення настроюваного макета робочого столу. Ви можете створити макет робочого столу та призначити його команді. Цей макет створює інтерфейс агента на робочому столі для всіх агентів, які входять до системи як частина цієї команди.

Існує два типи планувань:

Глобальний макет: цей макет є створеним системою макетом, який призначається за замовчуванням під час створення команди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди. Коли ви створюєте команду, глобальний макет автоматично встановлюється як макет робочого стола для команди. Видалити цей макет не можна.
Користувацький макет: макет, який забезпечує персоналізований робочий стіл. Ви можете створити власний макет для однієї або кількох команд.

Якщо ви призначаєте новий макет робочого столу, коли агент входить у систему, агент повинен перезавантажити сторінку, щоб побачити новий макет.

Робочий стіл Webex контакт-центру підтримує три образи:

Оператор
Керівник
Супервайзер і агент

Файл макета JSON має окремі розділи для кожної з персон. Адміністратор повинен налаштувати параметри для кожної персони у відповідному розділі файлу макета JSON. Для отримання додаткових відомостей про зразок файлу макета JSON перегляньте статтю Властивості верхнього рівня компонування JSON.

Коли Cisco додає нову функцію до макета робочого столу, незмінений макет автоматично оновлюється новими функціями. Оновлений макет робочого столу автоматично доступний для наявних команд, які використовують незмінений макет робочого стола. Користувачі настільних комп'ютерів, які використовують незмінену розкладку робочого стола, отримують нові функції на основі макета під час входу в систему або перезавантаження браузера.

Якщо ви використовуєте файл Default Desktop Layout.json без будь-яких змін, він вважається незміненим макетом. Однак, якщо ви завантажите файл Layout.json робочого столу за замовчуванням і завантажите його знову, він вважатиметься зміненим макетом, навіть якщо вміст файлу або ім'я файлу не змінено.

Створення макета робочого столу

Щоб створити власний макет робочого стола, виконайте такі дії:

Перш ніж почати

Переконайтеся, що у вас є власний файл макета JSON, який визначає ваш макет. Щоб створити власний файл макета JSON, завантажте файл Default Desktop Layout.json зі сторінки Макет робочого столу та налаштуйте макет, як описано в розділі Визначення настроюваного макета робочого стола.

1

На панелі переходів порталу керування виберіть « Макет ініціалізації >робочого стола».

2

Натисніть «Новий макет».

3

Введіть такі дані:

Параметр

Опис

Ім’я

Введіть назву, яка визначає призначення макета.

Опис

Введіть опис.

Команда

Виберіть назву команди з випадаючого списку.

Якщо команді вже призначено настроюваний макет, назва цієї команди не відображається в цьому розкривному списку. Щоб дізнатися більше про налаштування команди, перегляньте статтю Створення команди.
Якщо ви призначаєте власний макет на цій сторінці, ви перезаписуєте глобальний макет, який є макетом за замовчуванням для всіх команд.

Файл JSON

Клацніть, щоб завантажити файл Layout.json робочого столу за замовчуванням і налаштувати макет, як описано в розділі Визначення нетипового макета робочого стола.

Якщо використовується незмінений макет, нові функції на основі макета автоматично з'являться на робочому столі. Користувачі настільних комп'ютерів можуть переглядати нові функції на основі макета під час входу в систему або перезавантаження браузера.

4

Завантажте файл JSON, який ви налаштували для визначення настроюваного макета робочого столу.

Система перевіряє JSON-файл на наявність помилок і з'являється відповідне повідомлення.

Система вмикає кнопку «Зберегти » після завершення перевірки.
Щоб інтегрувати Webex Experience Management віджети, зверніться до Webex Experience Management документації.

5

Якщо завантажений користувацький макет містить помилки перевірки, натисніть «Відновити », щоб відновити макет за замовчуванням.

6

Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію.

Важливий:

Щоб перевірити інтерфейс макета, перегляньте статтю Перегляд макета на настільному комп'ютері.

Перегляд макета на настільному комп'ютері

1	Створіть команду тестувальників. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди.
2	Призначте себе в команду тестувальників.
3	На панелі переходів порталу керування виберіть «Робочий стіл Agent Desktop».
4	Виберіть команду тестувальників і перевірте досвід.

Визначення нетипового макета робочого столу

У цьому розділі обговорюється, як створити власний макет, редагуючи файл JSON, і надаються приклади використання для початку роботи з такими віджетами, як віджет Customer Experience Management Metrics і віджет Customer Experience Journey.

Перш ніж почати

Нижче наведено корисні навички для налаштування компонування робочого столу:

Розуміння HTML-структури
Розуміння моделі дерева документів у браузері
Розуміння формату JSON

Огляд компонування робочого столу

На робочому столі передбачено два типи віджетів — на основі iframe і на основі веб-компонентів. Заголовок, навігація (користувацька сторінка), постійна область, область без голови та допоміжна панель є настроюваною областю на робочому столі. Це не віджети.

У наведеному нижче списку докладно описано простори, які можна настроїти. Зображення ілюструють компонування робочого столу:

Область «Заголовок і логотип»: у цьому просторі відображається логотип і назва контакт-центру Webex (за замовчуванням) у верхньому лівому куті екрана.
Горизонтальна область заголовка : цей простір має налаштовувану область, яка заповнюється власними віджетами. Ці віджети можуть відображати, наприклад, вбудовану інформацію та спадні меню. Оскільки висота цього заголовка становить лише 64 пікселі, висота віджета не може перетинати висоту заголовка.
Область робочого простору : цей простір змінюється відповідно до вибору на панелі навігації або під час взаємодії агента з клієнтами. Коли оператор телефонує, у цій області відображається панель керування взаємодією та допоміжна інформація (яка включає користувацькі віджети та постійні віджети). Коли агент взаємодіє електронною поштою, чатом або соціальними каналами, у цій області відображається область робочого середовища та панель допоміжної інформації (яка включає область постійного віджета).

Користувацька сторінка відображається в інтерфейсі робочого столу на панелі робочого середовища. Ви можете отримати доступ до користувацької сторінки за допомогою піктограм на панелі навігації. Кожна користувацька сторінка може містити один або кілька користувацьких віджетів.

Custom Widget – це сторонній додаток, який налаштовується в макеті JSON. Ви можете розмістити нетиповий віджет на нетиповій сторінці, нетиповій вкладці (панель допоміжних відомостей) або у горизонтальному заголовку робочого столу.
Область панелі навігації: використовуйте цей простір для додавання елементів навігації для доступу до користувацьких сторінок.

***Приклад інтерфейсу робочого столу для нових цифрових каналів***

Властивості верхнього рівня компонування JSON

Ролі

Макет JSON за замовчуванням має наступні три ролі.

агент — настроювання макета робочого столу, який відображатиметься, коли агент входить на робочий стіл Webex контакт-центру для обробки дій агента.

supervisor: настроювання макета робочого стола, який відображатиметься, коли супервізор входить на робочий стіл Webex контакт-центру, щоб обробляти лише можливості супервізора.

Коли супервізор входить на робочий стіл, застосовується макет робочого стола, визначений для основної команди. Якщо ви не вказуєте основну команду, застосовується глобальний макет. За замовчуванням звіти APS вимкнено.

supervisorAgent — настроювання макета робочого стола, який відображатиметься, коли супервізор входить на робочий стіл Webex контакт-центру, щоб керувати як можливостями супервізора, так і діяльністю агента.

Ви можете додавати або змінювати віджети для кожної ролі у відповідній персоні відповідного файлу компонування JSON.

Нижче наведено властивості верхнього рівня для компонування JSON залежно від ролі:

{ "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } }, }, "supervisor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Контакт-центр", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Контакт-центр", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } }, } },

appTitle
логотип
taskPageIllustration
stopNavigateOnAcceptTask
dragDropEnabled
notificationTimer
maximumNotificationCount
browserNotificationTimer
wxmНалаштовано
desktopChatApp
площа

Зміни, внесені до властивостей макета JSON, набувають чинності, коли браузер робочого столу оновлюється.
Якщо функція, яку ви ввімкнули в розкладці JSON, недоступна на робочому столі, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути цю функцію.
Усі властивості в макеті JSON чутливі до регістру.

appTitle

Щоб указати заголовок у горизонтальному заголовку робочого столу. За замовчуванням використовується заголовок Webex Контакт-центр.

Приклад:

"appTitle": "Webex Контакт-центр"

За замовчуванням appTitle змінено з Desktop контакт-центру на Contact Center Center Webex. Це ніяк не вплине на існуючі користувацькі макети, які використовують старий стандартний appTitle (Contact Center Desktop). Щоб використовувати новий appTitle, потрібно змінити нетиповий макет. Однак у новому глобальному макеті за замовчуванням використовується appTitle як Webex Контакт-центр.

Заголовок може бути текстом, зображенням або порожнім рядком. Текст заголовка з'являється у два рядки. Якщо текст виходить за межі другого рядка, відображається піктограма з трьома крапками, а підказка відображає весь заголовок. Стилі не можна застосувати до заголовка.

Ви можете використовувати URI даних (уніфікований ідентифікатор ресурсу) або розмістити власне зображення заголовка в мережі доставки вмісту (CDN), сегменті Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) або подібній службі хостингу, а потім вказати URL-адресу розміщеного зображення. Підтримуються такі формати зображень: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG і WebP. Підтримуваний розмір зображення заголовка – 184 x 32 пікселі (ширина x висота).

логотип

Щоб указати URL-адресу логотипу компанії. Якщо ви не вкажете URL-адресу, то за замовчуванням з'явиться логотип Webex Контакт-центру.

Приклад:

"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

Ви можете розмістити власне зображення логотипу в сегменті CDN, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) або подібній службі хостингу, а потім вказати URL-адресу розміщеного зображення. Підтримуються такі формати зображень логотипів: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG та WebP. Підтримуваний розмір зображення логотипу – 96 x 32 пікселів (ширина x висота).

Таблиця 10. Display Matrix для appTitle і логотипу на основі конфігурації компонування робочого столу
Стан	Приклад	appTitle	логотип
Якщо appTitle і логотип не налаштовані	`"appTitle": "", "logo": "",`	Без назви	Логотип за замовчуванням
Якщо налаштовано appTitle і логотип	`"appTitle": "Компанія ABC", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Налаштований текст	Налаштований логотип
Якщо appTitle налаштовано, а логотип не налаштовано	`"appTitle": "Компанія ABC", "logo": "",`	Налаштований текст	Логотип за замовчуванням
Якщо appTitle не налаштовано, а логотип налаштовано	`"appTitle": "", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Без назви	Налаштований логотип
Якщо налаштовано appTitle, а логотип не є бажаним	`"appTitle": "Компанія ABC", "logo": "без логотипу",`	Налаштований текст	Немає логотипу
Якщо appTitle не налаштовано і логотип не є бажаним	`"appTitle": "", "logo": "no-logo",`	Без назви	Немає логотипу
Якщо appTitle додано як зображення та налаштовано логотип	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Налаштоване зображення	Налаштований логотип
Якщо appTitle додано як зображення, а логотип не налаштовано	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "",`	Налаштоване зображення	Логотип за замовчуванням
Якщо appTitle додано як зображення, а логотип не є бажаним	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "no-logo",`	Налаштоване зображення	Немає логотипу

Користувацький розмір зображення регулюється залежно від співвідношення сторін. Настроюваний текст заголовка, який було налаштовано раніше, тепер може відображатися у два рядки на робочому столі. Щоб уникнути цього, ви можете змінити власний текст заголовка.
Якщо заголовок і логотип не налаштовано у горизонтальному заголовку стільниці, цей простір буде використано віджетами заголовка. Віджети заголовків мають бути правильно налаштовані для використання простору заголовків і логотипів.
Максимальна ширина заголовка та логотипу разом не може перевищувати 304 пікселі (включно з відступами). Якщо ширина логотипу менша за 96 пікселів, решту ширини можна використовувати для заголовка.
Якщо власний розмір зображення вищий за підтримуваний, розмір зображення регулюється залежно від співвідношення сторін у горизонтальному заголовку. Якщо власний розмір зображення менший за підтримуваний, фактичний розмір зображення зберігається в горизонтальному заголовку.

taskPageIllustration

Щоб указати настроювану ілюстрацію для сторінки завдання на основі вподобань організації та відповідності бренду. Коли агент входить у систему, на сторінці завдання відображається налаштована ілюстрація як фон. За замовчуванням сторінка завдання відображається без ілюстрації.

Приклад:

"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

Ви можете використовувати URI даних або розмістити власну ілюстрацію в мережі доставки вмісту (CDN), сегменті Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) або подібній службі хостингу, а потім вказати URL-адресу розміщеної ілюстрації. Ілюстрація може бути налаштована на глобальному або командному рівні на основі визначення макета. Переконайтеся, що ви налаштували правильну URL-адресу, щоб запобігти відображенню пошкодженого зображення на робочому столі.

Підтримувані формати ілюстрацій сторінок завдань: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG і WebP. Рекомендований розмір ілюстрації – 400 x 400 пікселів (ширина x висота). Якщо власний розмір ілюстрації більший за рекомендований, розмір ілюстрації коригується залежно від співвідношення сторін на сторінці завдання. Якщо власний розмір ілюстрації менший за рекомендований, фактичний розмір ілюстрації зберігається на сторінці завдання.

***Приклад ілюстрації зі збереженням фактичного розміру***

***Приклад власної ілюстрації, скоригованої залежно від співвідношення сторін***

stopNavigateOnAcceptTask

Щоб визначити, чи потрібно зміщувати фокус на щойно прийняте завдання, коли агент приймає нове завдання під час роботи над попереднім завданням. Типовим значенням є false.

Приклад:

"stopNavigateOnAcceptTask": false

Якщо для значення встановлено значення true, коли користувач приймає нове завдання на робочому столі, фокус зберігається на попередньому завданні і не зміщується на щойно прийняте завдання. Ця настройка запобігає втраті користувачем будь-яких даних при прийнятті нового запиту.

Наприклад, розглянемо, що Агент 1 перебуває в чаті з Клієнтом 1 і одночасно здійснює голосовий дзвінок з Клієнтом 2. Під час голосового виклику Агент 1 оновлює дані Клієнта 2 на панелі Керування взаємодією. У поточній версії Агент 1 має два активних завдання в області Список завдань, і основна увага приділяється області Керування взаємодією. Коли Агент 1 приймає новий запит на чат від Клієнта 3, фокус залишається на панелі Керування взаємодією з Клієнтом 2 і не зміщується на щойно прийнятий запит на чат.

Щоб зберегти фокус на попередньому завданні та не переходити до щойно прийнятого завдання, виберіть настроюваний макет зі значенням властивості stopNavigateOnAcceptTask , встановленим на true.

Якщо значення властивості stopNavigateOnAcceptTask не введено в макет JSON, робочий стіл зміщує фокус на щойно прийняте завдання. Поведінка подібна до того, коли значення властивості stopNavigateOnAcceptTask встановлено на false.

Цей параметр застосовується до всіх завдань (голосових і цифрових каналів), що виконуються на робочому столі, як-от прийняття завдання, конференції, консультації або переведення, а також до викликів вихідного набору, вихідних викликів кампанії, автоматичного завершення тощо.
Цей параметр не застосовується, якщо користувач робочого столу знаходиться на домашній сторінці, а в області списку завдань немає активного завдання. У такому випадку, коли нове завдання прийнято, фокус зміщується з Головної сторінки на знову прийняте завдання.

dragDropEnabled

Щоб увімкнути перетягування та зміну розмірів віджетів на нетипових сторінках, встановіть значення true . Типовим значенням є false.

Приклад:

"dragDropEnabled": false

Для отримання додаткових відомостей про ввімкнення функції перетягування для вкладок в області допоміжних відомостей див.

notificationTimer

Щоб встановити тривалість (у секундах), після якої сповіщення на робочому столі автоматично закриваються. Сповіщення з'явиться у верхньому правому куті робочого столу. Значення тайм-ауту за замовчуванням становить 8 секунд. Допустимий діапазон значень тайм-ауту становить 1-10 секунд. Щоб зміни тайм-ауту вступили в силу, браузер повинен бути оновлений після внесення змін.

Приклад:

"notificationTimer": 8

maximumNotificationCount

Щоб установити кількість сповіщень на робочому столі, які одночасно відображатимуться на робочому столі. Типовим значенням є 3. Діапазон сповіщень на робочому столі становить від 1 до 10. Сповіщення на робочому столі складаються. Якщо повідомлень багато, вони з'являються з невеликою затримкою в залежності від налаштувань notificationTimer .

Приклад:

"maximumNotificationCount": 3

browserNotificationTimer

Встановити тривалість (у секундах), після якої сповіщення тостера браузера на робочому столі автоматично закриваються. Тостер — це рідне сповіщення браузера, яке з'являється, лише якщо робочий стіл не є активним вікном або вкладкою браузера. Вікно або вкладка браузера на робочому столі неактивні, якщо

Ви працюєте в інших вікнах або вкладках браузера.
Ви працюєте в інших додатках.
Ви згорнули вікно браузера на робочому столі.

Сповіщення з'явиться у верхньому правому куті робочого столу. Значення тайм-ауту за замовчуванням становить 8 секунд. Рекомендований діапазон значень тайм-ауту становить 5-15 секунд. Щоб зміни тайм-ауту вступили в силу, браузер повинен бути оновлений після внесення змін.

Приклад:

"browserNotificationTimer": 8

Налаштований тайм-аут для сповіщень браузера залежить від операційної системи та налаштувань браузера. Значення тайм-ауту зберігається в браузері Chrome в оперативних системах Windows, Chrome та macOS. Однак в інших підтримуваних браузерах налаштоване значення тайм-ауту сповіщень може не зберігатися.

wxmНалаштовано

(Необов'язково.) Щоб налаштувати Webex Experience Management, встановіть значення true . Типовим значенням є false. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Додавання віджетів до Webex контакт-центру.

Приклад:

"wxmConfigured": true

desktopChatApp

Щоб налаштувати кілька пропонованих Cisco програм чату, таких як Webex App.

webexConfigured

Webex Програму, а також функції обміну повідомленнями та нарад можна налаштувати на робочому столі. Ця конфігурація дозволяє агентам співпрацювати з іншими агентами, супервізорами та профільними експертами (МСП) у своїй організації, не виходячи за межі робочого столу.

Адміністратор сайту керує Webex користувачами Meeting і призначає привілеї, лише якщо користувачі мають Webex Enterprise Edition. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Керування користувачами Webex Meetings у Cisco Webex Control Hub.
Супервайзери та малі та середні підприємства повинні завантажити Webex Клієнта на свою систему (персональний пристрій) або отримати доступ Webex Додатку за допомогою Webex App for Web ( https://web.webex.com/). Для отримання додаткової інформації дивіться Завантаження програми.
Ви можете отримати доступ до програми Webex в межах Agent Desktop, щоб співпрацювати з іншими агентами, керівниками та профільними експертами (МСП) вашої організації, не відходячи від Agent Desktop. Функція керування викликами недоступна. Для прийому та здійснення дзвінків потрібна зовнішня програма Webex без вбудовування. Детальніше: Програми для викликів.

Щоб налаштувати програму Webex на робочому столі:

У Cisco Webex Control Hub під час додавання служб для користувача встановіть прапорець Розширений обмін повідомленнями (Користувачі > Керування користувачами > Служби > Повідомлення). Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування обліковими записами користувачів Cisco Webex Адміністрування сайту.

У власному макеті робочого столу встановіть для властивості webexConfigured значення true.

Приклад:

"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },

Значення властивості webexConconfigure за замовчуванням має значення false .

Webex Програма доступна для ролей агента, супервізора та супервізораАгента, лише якщо для значення властивості webexConconfigure встановлено значення true для кожної з цих ролей. Агент, супервайзер або супервізорАгент не може вийти з Webex Програми.

Щоб відобразити (Webex) у горизонтальному заголовку робочого столу, введіть значення webex у властивості headerActions . Докладнішу інформацію можна знайти в розділі headerActions.

Щоб увімкнути програму Webex для певної команди, виберіть настроюваний макет із значенням властивості webexConfigured на true. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди.

Ви також можете налаштувати Webex програму на панелі «Допоміжна інформація», на користувацькій сторінці та у власному віджеті. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Допоміжна інформаційна панель.

Webex Сповіщення програми

Значення, указані за допомогою властивостей notificationTimer і browserNotificationTimer для таймера сповіщень, застосовні до Webex Програми. Значення часу очікування за замовчуванням для цих властивостей становить 8 секунд. Докладнішу інформацію дивіться в сторінках notificationTimer і browserNotificationTimer.

headerActions

Щоб змінити порядок піктограм у горизонтальному заголовку робочого столу. Порядок за замовчуванням такий:

(Webex)
(Вихідний дзвінок)
(Центр сповіщень)

Встановіть значення властивості headerActions наступним чином:

Ім'я піктограми	headerActions Значення властивості
Додаток Webex	webex
Набраний виклик	Вихідний номер
Центр сповіщень	сповіщення

Приклад:

"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

Значення властивості headerActions чутливе до регістру.

Щоб змінити порядок піктограм за замовчуванням, введіть властивість headerActions і відповідні значення у власному макеті.

Наприклад:

"headerActions": ["сповіщення", "outdial", "webex"],

Якщо ви не введете властивість і значення headerActions у власному макеті, піктограми відображатимуться в порядку за замовчуванням.
Щоб видалити піктограми заголовків і пов'язані з ними функціональні можливості з робочого столу, встановіть порожнє значення для властивості headerActions ( "headerActions": []). Однак, якщо ви додали Webex програму на панель допоміжної інформації, на спеціальну сторінку або як власний віджет, агент все одно зможе отримати доступ до Webex програми, хоча Webex програма недоступна в горизонтальному заголовку робочого столу.
Якщо значення властивості webexConfigured встановлено як false, піктограма програми Webex не відображається в горизонтальному заголовку робочого столу, навіть якщо значення webex додано до властивості headerActions . Докладнішу інформацію можна знайти на сторінці webexConfigured.

площа

Властивість area є основним розділом компонування робочого столу. Ви можете визначити планування відповідно до площі.

"area": { "header": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "сценарій": .... } }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } },

Ви можете налаштувати такі об'єкти області :

Панель: представляє другу панель або крайню праву панель на панелі «Допоміжна інформація».
Навігація: представляє користувацькі сторінки та їх елементи навігації, пов'язані зі сторінками.
Постійний: представляє віджети на рівні сторінки, які є постійними та відображаються на всіх сторінках стільниці.
Headless: представляє віджети, які не мають візуального інтерфейсу, але виконують логіку у фоновому режимі.

Якщо налаштовано властивість advancedHeader, властивості header і headerActions потрібно видалити.

advancedHeader

Щоб налаштувати видимість і змінити порядок піктограм у горизонтальному заголовку робочого столу. Порядок за замовчуванням такий:

(Webex)
(Вихідний дзвінок)
(Центр сповіщень)
(Селектор стану агента)

Встановіть значення властивості advancedHeader наступним чином:

Ім'я піктограми	headerActions Значення властивості
Додаток Webex	AgentX-Webex
Набраний виклик	agentx-outdial
Центр сповіщень	agentx-сповіщення
Селектор стану агента	agentx-state-selector

Приклад:

"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "сценарій": .... } ]

Значення властивості advancedHeader чутливе до регістру.

Щоб змінити порядок піктограм за замовчуванням, введіть властивість advancedHeader і відповідні значення у власному макеті.

Віджети перетікають у випадаюче меню зліва направо.

Якщо не ввести властивість advancedHeader у настроюваному макеті, відобразиться заголовок за замовчуванням.
Якщо увімкнено розширений заголовок, вам слід пересунути віджети з початкового заголовка до розширеного заголовка, як показано у цьому прикладі.
Якщо ввімкнено розширений заголовок, старий заголовок не відображатиметься.
Кожна піктограма віджета має типові відступи та поля, які визначаються за допомогою CSS і не можуть бути налаштовані за допомогою стільниці.
Розташування логотипу, назви та іконок профілю фіксоване і не може бути налаштоване.
Щоб видалити піктограми заголовків і пов'язані з ними функціональні можливості з робочого столу, встановіть порожнє значення для пов'язаного компонента у властивості advancedHeader ("advancedHeader": []).

Якщо ви додали Webex програму на панель «Допоміжна інформація» або на спеціальну сторінку, або як власний віджет, агент все одно зможе отримати доступ до Webex програми, хоча Webex програма недоступна в горизонтальному заголовку робочого столу.
Якщо ви додаєте віджет із довгою міткою, буде показано обрізану назву мітки відповідно до доступного місця.

Ви можете використовувати атрибут textContent , щоб додати мітку до віджета.

Приклад:
```
{ "comp": "timer-widget", "attributes": { "duration": "08:00:00" }, "textContent": "Таймер зворотного відліку для поточного зсуву", "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }
```
Мітка «Таймер зворотного відліку для поточного зсуву» буде обрізана та відображена відповідно до доступного місця.
- Уникайте додавання віджетів із довгою міткою.
- Коли віджет переходить до спадного списку, клікабельною є лише іконка віджета.
Якщо значення властивості webexConfigured встановлено як false, піктограма програми Webex не відображається в горизонтальному заголовку робочого столу, навіть якщо значення webex додано у властивість advancedHeader . Докладнішу інформацію можна знайти на сторінці webexConfigured.

Головна сторінка

Коли ви входите на робочий стіл, ви потрапляєте на домашню сторінку.

Домашня сторінка стосується лише супервайзерів та персон супервізора.

Ви можете переглянути наступні віджети на головній сторінці. Віджети Analyzer надаються за замовчуванням, але адміністратор також може налаштувати Постійні та Користувацькі віджети. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Властивості верхнього рівня компонування JSON.

Віджети аналізатора

За замовчуванням віджет Analyzer відображається на домашній сторінці робочого столу.

Конфігурація макета домашньої сторінки

Домашню сторінку робочого стола можна настроїти на відображення макета, який базується на вподобаннях вашої організації та відповідності бренду. Відредагуйте поле «Домашня сторінка », щоб налаштувати домашню сторінку. Ви можете налаштувати такі компоненти, які відображатимуться на домашній сторінці, коли користувач входить на робочий стіл:

Вітальне повідомлення
Піктограма Завдання на панелі навігації, щоб перейти до області завдань. Піктограма «Завдання » відображається для ролей «Супервізор» і «Супервізор і агент» з увімкненою функцією моніторингу викликів. В області завдань відображаються вхідні запити клієнтів, активні та минулі взаємодії з клієнтами, а також активні запити на моніторинг.
Фільтруйте такі розділи, як «Назва черги», «Тип каналу» та «Керовані команди».

У наведеній нижче таблиці описано властивості сторінки , необхідні для налаштування домашньої сторінки:

Власність

Опис та код

сторінка > useFlexLayout

Flex layout – це новий веб-компонент. Це не змінює наявні віджети. У новій гнучкій розкладці використовується той самий формат конфігурації макета у спрощений спосіб. Він має зворотну сумісність і не впливає на наявні віджети. Вам потрібно налаштувати макет JSON. Щоб налаштувати компонування JSON, вкажіть висоту та ширину віджета. Віджет відображається у тій самій послідовності, у якій його налаштовано у компонуванні JSON. Віджети мають типове поле 8 px.

Компонування JSON базується на розмірах (ширина x висота) та координатах (X, Y та Z) віджетів.

Гнучкий макет підтримує такі можливості, як зміна розміру окремих віджетів, розгортання віджетів тощо.

Висота окремих віджетів вимірюється у пікселях. 1 одиниця висоти = 40 пікселів. Ширина віджета залежить від кількості стовпчиків у контейнері та кількості стовпців, які змінюються залежно від ширини контейнера.

Віджети відображаються зліва направо. Рушій розширеного компонування використовує нетипову логіку для застосування як горизонтального, так і вертикального коригування простору віджетів. Спочатку макет завантажується горизонтально. Після горизонтального завантаження віджет завантажується вертикально та забезпечує оптимальне використання простору.

Налаштуйте віджети відповідно до розміру екрана. Ви можете збільшувати або зменшувати ширину віджетів залежно від розміру екрана. Це робить віджети більш читабельними та зручними для використання.

Flex layout забезпечує стандартні контрольні точки, такі як великі, середні, малі та дуже малі.

Великі віджети мають роздільну здатність від 1360 пікселів. Для великих віджетів укажіть значення стовпця як 12.
Середні віджети мають роздільну здатність від 1070 до 1360 пікселів. Для середніх віджетів укажіть значення стовпчика як 10.
Маленькі віджети мають роздільну здатність від 850 px до 1070 px. Для невеликих віджетів укажіть значення стовпця як 6.
Дуже маленькі віджети мають роздільну здатність 500 px. Для дуже малих віджетів укажіть значення стовпця як 4.

Ці пікселі можуть відрізнятися залежно від операційної системи та браузера.

"page": { "id": "лендінг", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Віджет 1", "attributes": { "style": "width: max-content; поля: 80 пікселів 240 пікселів; колір: білий;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Віджет 2", "attributes": { "style": "width: max-content; поля: 80 пікселів 240 пікселів; колір: білий;" } } }

Сторінка > комп

Переконайтеся, що ви надали унікальний спеціальний компонент.

"comp": "заголовок сторінки",

Компонент page-title представляє заголовок 2-го рівня<h2> користувацького елемента HTML.

Page > pageHeader

Переконайтеся, що ви вказали рядок заголовка, який може бути статичним, динамічним або обома.

Компонент page-title представляє заголовок 2-го рівня<h2> у користувацькому елементі HTML.

Статичний рядок: Наприклад, Hey, Welcome!

"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Привіт, ласкаво просимо!" }

Динамічний рядок: щоб отримати значення з STORE. Наприклад, Джейн Доу.
```
"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }
```
Обидва: поєднання статичних і динамічних струн. Наприклад, «Привіт, Джейн Доу, ласкаво просимо!»
```
"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Привіт {$STORE.agent.agentName}, ласкаво просимо!" }
```
Динамічну частину рядка необхідно укласти в замкнуті фігурні дужки {} і префікс зі структурою $.

Page > pageSubHeader

Переконайтеся, що ви додали підзаголовок, який відображається на робочому столі. Користувач може додати Перейти до аналізатора в Підзаголовок.

Блок коду для Sub Header

"useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "attributes": { "style": "display: flex; float:праворуч; margin:16px 0px 16px 16px" }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }

Блок коду для переходу до аналізатора в підзаголовку

{ "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } ] } }

Віджети заголовків

Заголовок використовується для відображення вбудованої інформації, додавання випадаючих меню тощо. Оскільки контейнер заголовка має обмежений вертикальний простір, загальна висота заголовка становить лише 64 пікселі. Для отримання додаткових відомостей про вирівнювання макета зверніться до розділу властивості макета.

Наприклад:

"header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

Щоб додати підказку для віджета заголовка, оберніть компонент md-tooltip . Введіть інформацію про підказку у властивості повідомлення .

Наприклад:

"header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }

Вам слід додати атрибути стилю display і height , щоб налаштувати будь-які віджети за допомогою iFrame у налаштовуваній області віджетів у заголовку. Найкраще значення атрибута height – 64 пікселі.

Переконайтеся, що ви додали атрибути стилю до наявних віджетів заголовка, щоб вони завантажувалися належним чином в iFrame.

Наприклад:

"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; display:flex;" } },

Рекомендовано використовувати лише один рядок із кількома стовпцями для заголовка, оскільки висота верхнього колонтитула становить лише 64 пікселі. Щоб дізнатися більше про вирівнювання, перегляньте розділ властивості макета.

Навігація (користувацькі сторінки)

У цьому розділі ви можете додати сторінки, які відображаються на лівій панелі навігації. Ви вказуєте піктограму навігації та унікальну URL-адресу, за якою віджет відображатиметься на панелі навігації. Ми рекомендуємо використовувати спеціальний префікс для URL-адреси, щоб уникнути конфліктів. Для отримання більш детальної інформації дивіться розділ властивості nav.

Ви також можете мати колекцію віджетів, які можуть відображатися на цій сторінці. Сторінка може мати один віджет, який з'являється на екрані, або набір віджетів у сітці. Щоб дізнатися більше про впорядкування сітки, перегляньте розділ властивості макета.

Вам не потрібно додавати обгортку динамічної області до дерева віджетів. Це означає, що ви можете перетягувати та змінювати розмір віджетів на нетипових сторінках, якщо ви увімкнете цей пункт.

Наприклад:

{ "nav": { "label": "Користувацька сторінка", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Таймер зсуву", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Фондовий ринок", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "фондовий ринок", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Три вмісту", "attributes": { "slot": "панель" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } },

У наведеній нижче таблиці описано властивості навігації та сторінки , а також їхні дочірні властивості:

Власність

Опис та код

nav > label

Ця властивість вказує на ідентифікатор навігації сторінкою. Програма зчитування з екрана зчитує цю властивість, і вона з'являється у спливаючій підказці.

Ці параметри необхідні для відображення вашої користувацької сторінки на панелі навігації.

type Navigation.Item = { label: string; iconType: "momentum" | «інше»; піктограма: рядок; align: "зверху" | «дно»; navigateTo: рядок; iconSize? :число; isResponsive? :Логічні; };

Властивість label — це заголовок користувацької сторінки.

nav > iconТип

Ця властивість представляє тип піктограми, яка відображається на панелі навігації для настроюваної сторінки.

Доступні такі типи піктограм:

Momentum: Ви можете вибрати будь-які доступні іконки в колекції: https://momentum.design/icons. Перевага використання Momentum полягає в тому, що він надає кілька іконок з «активною» версією.

Приклад використання активної версії:

Наприклад, якщо ви вибрали тип піктограми Momentum оголошення, на панелі переходів відображається піктограма за замовчуванням. Коли ви переходите на користувацьку сторінку (пов'язану з піктограмою), піктограма змінюється на оголошення-активні версії автоматично. Переконайтеся, що ви перевірили, чи має він активний версію цієї самої піктограми у бібліотеці піктограм.
Інше: ви можете вказати URL-адресу користувацького зображення (розміщеного на CDN), яка відображається на панелі навігації. Якщо ви використовуєте чорну або білу власну піктограму, вона не відображатиметься під час перемикання між світлим і темним режимами.

Піктограма nav >

Ця властивість представляє ім'я піктограми в бібліотеці Momentum або URL-адресу CDN.

тип Navigation.Item ={ icon:"announcement"; }; OR // введіть Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

nav > align

Ця властивість допомагає вирівняти піктограму за верхньою або нижньою частиною панелі навігації.

Наразі властивість дозволяє вирівнювання лише зверху.

nav > isDefaultLandingPage

Ця властивість визначає цільову сторінку за замовчуванням для агентів у Agent Desktop. Встановіть для цієї властивості значення true , щоб зробити сторінку панелі навігації цільовою сторінкою за замовчуванням, яка з'являється для агентів після входу в Agent Desktop. Якщо для кількох сторінок панелі переходів ця властивість має значення true, система вважатиме першу сторінку панелі навігації цільовою сторінкою за замовчуванням.

Якщо для жодної сторінки навігаційної панелі не встановлено значення true, домашня сторінка діє як цільова сторінка за умовчанням.

Ви не можете встановити звіти "Статистика ефективності агента" як цільову сторінку за умовчанням.

nav > navigateДо

Ця властивість визначає ім'я користувацької сторінки. Це ім'я з'являється в адресному рядку під час навігації агента.

Файл navigateTo не повинен містити такі значення: зображення, шрифти, css, build_info, довідка, додаток, i18n, піктограми, images-mfe-wc і звуки.

type Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };

Власність

Опис та код

page > id

В сторінка , ви вказуєте об'єкт користувацької сторінки (динамічного віджета).

The Ідентифікатор Властивість являє собою унікальний ідентифікатор сторінки. Наприклад, my-custom-page-1. Агент не бачить цей ідентифікатор на робочому столі.

type DynamicWidgets.Page = { id: string; widgets: Записати < рядок, DynamicWidget.Options > ; layout: Layout; };

page > useFlexLayout

Flex layout – це новий веб-компонент. Це не змінює наявні віджети. У новій гнучкій розкладці використовується той самий формат конфігурації макета у спрощений спосіб. Він має зворотну сумісність і не впливає на наявні віджети. Вам потрібно налаштувати макет JSON. Щоб налаштувати компонування JSON, вкажіть висоту та ширину віджета. Віджет відображається у тій самій послідовності, у якій його налаштовано у компонуванні JSON. Віджети мають типове поле 8 px.

Компонування JSON базується на розмірах (ширина x висота) та координатах (X, Y та Z) віджетів.

Гнучкий макет підтримує такі можливості, як зміна розміру окремих віджетів, розгортання віджетів тощо.

Висота окремих віджетів вимірюється у пікселях. 1 одиниця висоти = 40 пікселів. Ширина віджета залежить від кількості стовпчиків у контейнері та кількості стовпців, які змінюються залежно від ширини контейнера.

Віджети відображаються зліва направо. Рушій розширеного компонування використовує нетипову логіку для застосування як горизонтального, так і вертикального коригування простору віджетів. Спочатку макет завантажується горизонтально. Після горизонтального завантаження віджет завантажується вертикально та забезпечує оптимальне використання простору.

Налаштуйте віджети відповідно до розміру екрана. Ви можете збільшувати або зменшувати ширину віджетів залежно від розміру екрана. Це робить віджети більш читабельними та зручними для використання.

Flex layout забезпечує стандартні контрольні точки, такі як великі, середні, малі та дуже малі.

Великі віджети мають роздільну здатність від 1360 пікселів. Для великих віджетів укажіть значення стовпця як 12.
Середні віджети мають роздільну здатність від 1070 до 1360 пікселів. Для середніх віджетів укажіть значення стовпчика як 10.
Маленькі віджети мають роздільну здатність від 850 px до 1070 px. Для невеликих віджетів укажіть значення стовпця як 6.
Дуже маленькі віджети мають роздільну здатність 500 px. Для дуже малих віджетів укажіть значення стовпця як 4.

Ці пікселі можуть відрізнятися залежно від операційної системи та браузера.

"page": { "id": "лендінг", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Віджет 1", "attributes": { "style": "width: max-content; поля: 80 пікселів 240 пікселів; колір: білий;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Віджет 2", "attributes": { "style": "width: max-content; поля: 80 пікселів 240 пікселів; колір: білий;" } } }

сторінка > віджети

page > comp

Допомагає визначити власні віджети. Щоб розмістити декілька віджетів, послідовно вкажіть параметри віджетів. Переконайтеся, що ви надали кожному віджету унікальне ім'я області. Використовуйте його в розділі макета пізніше.

"widgets": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

Ця властивість представляє ім'я користувацького елемента HTML (відомого як веб-компонент або будь-який інший елемент - якщо ви хочете використовувати його як обгортку). Для отримання додаткової інформації перегляньте Приклади прикладів використання. Введіть тут ім'я користувацького елемента без кутових дужок ("<" або ">"). Наприклад, "my-custom-element".

У кожному записі у розділі віджетів передбачено підтримку такого формату:

type Options = { comp: string; script? :Рядок; Властивості? : записати < рядок, будь-який > ; Атрибути? : записати < рядок, рядок > ; діти? : Параметри[]; textContent? :Рядок; стиль? : Часткова < CSSStyleDeclaration > ; Обгортку? : { title: рядок; maximizeAreaName: рядок; }; };

сторінка > скрипт

(Необов'язково.) Ця властивість потрібна, лише якщо ви завантажуєте віджет або компонент з віддаленого місця, наприклад CDN.

"comp1": { "comp": "віджет-один", "script": "http:/my-cdn.com / динамічний - віджети / віджет - one.js ", }

Не змінюйте URL-адресу сценарію для того самого компонента. Якщо вам потрібно змінити URL-адресу сценарію для того самого компонента, виконайте одну з наведених нижче дій.

Повідомте агента, щоб він очистив кеш браузера та перезавантажив Agent Desktop.

Збережіть наявну URL-адресу. Динамічно імпортуйте нову URL-адресу пакета за допомогою javascript, розміщеного в існуючій URL-адресі.

Наприклад:

(function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <URL-адреса вашого JS-скрипту> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ) ()

сторінка > властивості

Ви можете вказати властивості, які потрібно передати для веб-компонента.

"properties": { "user": "адмін", },

сторінка > адаптивна

Визначає, чи є адаптивним веб-компонент або віджет на основі iFrame, доданий до настроюваного макета на рівні сторінки або композиції. Адаптивні веб-компоненти роблять вашу веб-сторінку візуально привабливою на всіх пристроях і простими у використанні. Необхідно використовувати адаптивні віджети iFrame.

Налаштуйте цю властивість за допомогою одного з таких значень:

True: Вмикає відгук віджета. За замовчуванням усі віджети реагують на прогресивні розміри екрана, орієнтацію та області перегляду використовуваного пристрою.
False: вимикає відгук віджета. Якщо віджети не підтримують перегляд на різних пристроях, позначте їх як такі, що не відповідають.

{ "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" },

Віджети, які не відповідають, не можуть забезпечити найкращу взаємодію з користувачем і не відображаються в меншому вікні. Агент повинен збільшити розмір вікна браузера, щоб переглянути будь-які віджети, налаштовані як такі, що не відповідають.

сторінка > атрибути

У цьому розділі можна вказати атрибути веб-компонентів.

"attributes": { "disabled": "false", },

Видимість сторінки >

Визначає, чи є віджети, запропоновані Cisco, доданими до користувацького макета на рівні сторінки або комп'ютера , видимими чи ні.

Віджети, пропоновані Cisco, — це історія контактів, Cisco Webex Experience Management, стенограма IVR, попередній перегляд посібника з дзвінків кампанії та спливаючий екран.

Значення властивостей видимості вбудовані та визначені у файлі JSON за замовчуванням макета робочого столу. Адміністратор не може змінювати значення властивостей видимості віджетів, запропонованих Cisco.
Значення властивості видимості NOT_RESPONSIVE вважається застарілим. Ви можете продовжувати використовувати його лише для зворотної сумісності. Будь-яке значення, встановлене як NOT_RESPONSIVE раніше, не потребує модифікації, оскільки функціональність залишається незмінною.

Щоб встановити новостворений віджет як адаптивний або не адаптивний, необхідно використовувати властивість responsive . Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Адаптивний ресурс.

сторінка > діти

Ця властивість є основною частиною макета. У файлі діти , ви можете вкласти стільки рівнів, скільки потрібно, якщо віджет на основі веб-компонентів дозволяє вам проходити дочірні елементи. Щоб це стало можливим, розробник повинен програмно обробляти щілинний вміст. Докладнішу інформацію наведено в Cisco Webex Contact Center Посібнику розробника для настільних комп'ютерів.

Щоб дізнатися про передачу значень STORE як властивостей, перегляньте статтю Обмін даними з робочого столу до віджетів.

"children": [{ "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "діти": [{ "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" } ] } ],

Перевага розділу "дочірній" масив полягає в тому, що ви можете використовувати існуючі веб-компоненти у вашій специфікації макета, яка вже є частиною пакета Desktop. Деякі з веб-компонентів набору Desktop включають:

agentx-wc-iframe: віджет, який дозволяє розміщувати будь-яку веб-сторінку в iFrame як віджет.
dynamic-area: Компонент, який дозволяє вам увімкнути функцію перетягування для агентів у місці, відмінному від користувацьких сторінок. Користувацькі сторінки також можуть мати цю можливість, якщо ви ввімкнули перетягування за замовчуванням.
Будь-який компонент у бібліотеці momentum-ui-web-component. Докладнішу інформацію можна знайти на GitHub. Наприклад:
- md-tabs: обгортка контейнера вкладок
- md-tab: Заголовок однієї вкладки
- md-tab-panel: Вміст однієї вкладки

Щоб дізнатися більше про атрибути постійної вкладки, перегляньте статтю Атрибути для постійних вкладок.

page > textЗміст

Допомагає додавати текстовий вміст.

"textContent": "Мій текстовий вміст",

Сторінка > стиль

Допомагає вам призначити певний стиль CSS вашому компоненту.

"style": { "backgroundColor": "#CBD", "overflow": "scroll" },

сторінка > обгортка

За допомогою обгортки віджета ви можете додати панель інструментів поверх віджета. Панель інструментів може містити заголовок і (Розгорнути) у верхній частині віджета. Коли віджет зайняв невелике місце на сторінці, піктограма максимізації дозволяє агенту бачити віджет у повному робочому просторі.

Переконайтеся, що ви використовуєте значення за замовчуванням як "app-maximize-area". Наразі доступне лише значення за замовчуванням.

"wrapper": { "title": Назва мого віджета ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

page > wrapper> id

(Необов'язково.) Обгортка віджета веб-компонента дозволяє оновити заголовок динамічного віджета за допомогою унікального ідентифікатора. Введіть значення властивості id оболонки віджета як unique-id-to-update-title.

"wrapper": { "title": Назва мого віджета ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

Переконайтеся, що ви використовуєте той самий унікальний ідентифікатор для спеціальної події JavaScript. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Асинхронні події » в розділі «Модуль контактів агента» Cisco Webex Contact Center Desktop Developer.

Щоб оновити заголовок віджета на основі iFrame, використовуйте вміст iFrame з того самого домену. Нижче наведено приклад прикладу:

< script type = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > Новий заголовок < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

page > agentx-wc-iframe

Дає змогу вбудовувати веб-сторінку в iFrame, який відображається як віджет на робочому столі. Ви можете скористатися віджетом iFrame із назвою «agentx-wc-iframe».

"comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } },

Сторінка > макет

Надає вам змогу розташувати віджети на сторінці.

Наступний формат представляє макет сітки:

type Layout = { areas: string[][]; size: { rows: number[]; cols: number[]; }; }; };

Тут ви можете визначити сітку з назвами областей, які ви визначили у розділі віджетів .

У наведеному нижче прикладі показано, як задається макет трьох рядків і трьох стовпців:

"layout": { "areas": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "size": { "cols": [1, 1, 1], "rows": [1, 1, 1] } }

Рівномірний розподіл макета 3х3

У розділі розмірів числа представляють частку простору, яку може займати віджет, відносно інших віджетів. Всі три стовпці займають рівну 1 частку простору. При 100% доступної ширини кожен віджет займає 33,33% горизонтального простору.

При однаковій ширині стовпчика

Інший приклад використання, якщо ви встановите як "cols": [1, 2, 2], це означає, що загальний простір ділиться на 5 (1+2+2) і перший віджет займає 20% горизонтального простору. Другий і третій віджети займають по 40%. Для отримання додаткової інформації дивіться Основні концепції макета сітки.

page > КОРІНЬ

Вкладеність макетів називається підмакетом. Якщо у вашій конфігурації макета є вкладені макети, ви повинні мати один об'єкт "ROOT" як батьківський для підмакетів. В іншому випадку, ваша конфігурація макета може бути плоскою, якщо вкладеність не потрібна.

Ця підрозкладка надає більше контролю над поведінкою зміни розмірів макета. Властивість макета сторінки повинна мати тип Record<string, Layout>. За допомогою властивості layout ви можете розташувати віджети на сторінці.

{ "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "layout": { "КОРІНЬ": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub2"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }, "sub2": { "areas": [ ["c1"], ["c5"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } } }

Ця конфігурація створює сітку в макеті ROOT з двома підсітками, розмір яких можна змінювати незалежно один від одного.

Зміна розмірів складника впливає на компоненти у цьому підмакеті.

Пам'ятайте про такі випадки:

Нескінченний цикл: Якщо ви включаєте макет ROOT як підмакет ROOT, це спричиняє помилку "перевищено стек викликів" і запускається в нескінченний цикл.

{ "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } } }

Однаковий підмакет (N) разів: Якщо ви включаєте підмакет у свою сітку більше одного разу з однаковою назвою, і якщо ви змінюєте розмір одного з них, розмір усіх підмакетів буде змінено автоматично.

Якщо це не бажана поведінка, перейменуйте кожну з підрозкладок унікальною назвою.

{ "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

Атрибути для постійних вкладок

Щоб зробити вкладки на користувацьких сторінках та користувацькі віджети постійними, введіть атрибути для md-tabs у користувацькому макеті.

Приклад: установлення табуляції як постійних

{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id для всіх вкладок разом у контейнері" }, }

Власність	Опис
persist-selection	Щоб зробити `md-tabs` постійними. Типовим значенням є true.
tabs-id	Унікальна ідентифікація для всіх вкладок разом у контейнері.

Якщо ви встановлюєте постійність md-tabs (persist-selection: true), Agent Desktop зберігає вибір вкладок, навіть якщо агент перемикається між сторінками або віджетами на стільниці.

Властивість persist-selection не застосовується до вкладок в області «Допоміжна інформація» та на сторінці звітів «Статистика продуктивності агента», оскільки постійна поведінка вкладки вже налаштована на робочому столі.
Вибір вкладки скидається до вкладки за замовчуванням, коли ви виходите з робочого столу, перезавантажуєте/оновлюєте браузер або очищаєте кеш браузера.

Конфігурація постійних віджетів

Ви можете налаштувати будь-який нетиповий віджет так, щоб він був постійним. Постійні віджети відображаються на всіх сторінках робочого столу. Постійні віджети відображаються як нова вкладка в області допоміжних відомостей лише тоді, коли у вас є активний запит контакту або розмова. Наприклад, Зразок постійного віджета.

Постійні віджети не відображаються на домашній сторінці так, як на інших сторінках. Однак, якщо ви активно взаємодієте, постійні віджети відображаються на домашній сторінці як частина панелі допоміжних відомостей. Наприклад, коли ви відповіли на дзвінок, відобразиться область Керування взаємодією, а віджет Зразок постійного відображається як частина панелі Допоміжна інформація.

Наприклад:

"area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Віджет користувацької сторінки" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "Вміст ВІДЖЕТА 2" }, "wrapper": { "title": "Назва віджета 2", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }] }

Коли ви налаштовуєте віджет, ви можете вибрати один із варіантів:

Розмістіть програму на веб-сторінці, яку можна вбудувати в iframe.
Створіть власний віджет.

Технічні вимоги до віджетів описано в документації з розробки віджетів робочого столу. Як редактор макетів, переконайтеся, що у вас є такі деталі:

Як називається користувацький елемент HTML (відомий як веб-компонент)?
Яка URL-адреса джерела мережі доставки контенту (CDN), на якому розміщується пакет JavaScript?

Область допоміжної інформації

На панелі «Допоміжна інформація» робочого столу відображаються вкладки, які включають віджети, запропоновані Cisco (за замовчуванням), і користувацькі віджети. Наступні віджети, запропоновані Cisco, відображаються на попередньо визначених вкладках:

Історія контактів
Стенограма IVR
Customer Experience Journey
Спливаюче вікно на екрані

Область допоміжних відомостей можна використовувати, щоб:

Додавання вкладок
Змінення порядку табуляції
Вилучення попередньо визначених вкладок
Позначення настроюваних вкладок як таких, що можна перетягувати
Додавання спливаючих підказок до нетипових вкладок
Додайте опцію «Скинути порядок табуляції»

Наприклад:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Сплив екрана" } ], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Користувацький віджет" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Назва віджета", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } } }] } ] },

Ви можете налаштувати віджет Customer Experience Journey після ввімкнення показників керування клієнтською обстановкою на порталі керування.

На панелі «Допоміжна інформація» додайте нові вкладки для розміщення власних віджетів. Тут не застосовуються жодні особливі правила, а вкладеність компонентів є очікуваною та описаною у розділі дочірніх елементів. Щоб дізнатися більше, перегляньте властивість Дочірні елементи на сторінці.

Нижче наведено конкретні приклади налаштування заголовків вкладок:

Приклад розміщення піктограм і міток у дочірній властивості

{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Моя вкладка віджетів" } ], },

Приклад розміщення зображень (з CSS) та міток у дочірній властивості

{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; display: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "Моя вкладка віджетів" } ] }], },

Розкривний список Інші вкладки з'являється автоматично, якщо область допоміжних відомостей містить кілька вкладок.

Ви повинні додати власну підказку вкладки для читабельності та доступності. Щоб додати підказку для нетипової вкладки, оберніть компонент md-tooltip . Введіть інформацію підказки у властивість повідомлення та застосуйте значення властивостей стилю , як показано в наведеному нижче прикладі.

"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Зразок вкладки 1", "style": "max-width: 252px; мінімальна ширина: 110 пікселів; перелив: прихований; text-overflow: три крапки; пробіл: nowrap; дисплей: inline-block; margin-bottom: -10px;" },

Для спеціальної вкладки рекомендуємо максимальну ширину 252 пікселі та мінімальну ширину 110 пікселів.

Щоб увімкнути функцію перетягування на спеціальній вкладці, додайте в атрибути таку властивість:

"comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

draggable: встановіть значення властивості draggable на true.
comp-unique-id: введіть унікальне значення для ідентифікації компонента.

Наприклад:
```
"comp-unique-id": "зразок-динамічний-користувальницький-вкладок" 
```

Якщо ви ввімкнули перетягування для спеціальної вкладки, агент може перетягнути вкладку в потрібне місце на панелі допоміжної інформації. Щоб скинути вкладки до порядку табуляції за замовчуванням, додайте таку властивість:

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "налаштування", "class": "віджет-панель", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

agentx-wc-more-actions-widget: введіть компонент, який буде показано як More Actions () в області «Допоміжна інформація».
slot="settings": введіть атрибут у компоненті, який відображається як параметр Скинути порядок табуляції у спадному списку Додаткові дії . Агенти можуть скинути вкладки на панелі допоміжних відомостей до порядку за замовчуванням, клацнувши кнопку > Скинути порядок табуляції.
tabs-unique-id: введіть те саме унікальне значення, визначене для властивості comp-unique-id , щоб зіставити та скинути компоненти md-tabs .

У наведеному нижче прикладі коду використовуються функції «Додаткові дії » та «Скинути порядок табуляції».

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "налаштування", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom-action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }

За замовчуванням визначено підказку, піктограму трьох крапок і скидання порядку табуляції для попередньо визначених вкладок.

Випадаючий список «Додаткові дії » можна розширити, додавши додаткові кастомні компоненти або віджети після параметра «Скинути порядок табуляції». Нижче наведено приклад набору значень властивостей стилю , які можна застосувати до додаткових компонентів.

"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Зразок елемента", "style": "max-width: 252px; мінімальна ширина: 110 пікселів; перелив: прихований; text-overflow: три крапки; пробіл: nowrap; дисплей: inline-block; margin-bottom: -10px;" },

Функція перетягування не підтримується додатковими користувацькими компонентами або віджетами, які додаються до розкривного списку Додаткові дії .

Віджети без голови

У розділі headless можна додати віджети, які приховані і не відображаються на Agent Desktop. Ці віджети використовуються для виконання логіки у фоновому режимі. Цей розділ корисний для ініціювання подій, які відбуваються на стільниці, і виконання специфічної логіки віджета. Наприклад, відкрити кастомний екранний спливаючий екран CRM для SMS після його надходження.

Наприклад:

"headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

Обмін даними з робочого столу на віджети

Щоб отримувати дані в режимі реального часу за допомогою властивостей або атрибутів у власному віджеті, призначте відповідні значення STORE у конфігурації JSON макета.

Крім того, щоб отримати доступ до даних через передплатників JavaScript SDK, ви також можете передавати дані через властивості або атрибути. Якщо ваш компонент побудований таким чином, щоб реагувати на зміни властивостей або атрибутів, ви отримуєте оновлення даних у режимі реального часу від Agent Desktop, яка називається постачальником даних.

Наразі ми маємо єдиного постачальника даних під ключем STORE. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Постачальник даних — Властивості та атрибути віджетів у Посібнику розробника для настільних комп'ютерів Cisco Webex Contact Center

Попередній перегляд дзвінка в кампанію

Адміністратор створює кампанії, налаштовує режим набору номера (попередній перегляд) і призначає кампанії командам. Якщо агент є частиною команди, якій призначено кампанії, агент може здійснити вихідний попередній виклик кампанії. Щоб дізнатися більше, перегляньте Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager.

Адміністратор налаштовує наведене нижче в спеціальному макеті, щоб увімкнути контакт для агента з попереднім переглядом кампанії.

Контактна особа кампанії
Довідник дзвінків

Контактна особа кампанії

Адміністратор додає віджет «Контактна особа кампанії» в контейнер заголовків кастомного макета. Контактна особа кампанії відображає контактну інформацію клієнта на основі визначених властивостей. Для отримання додаткових відомостей про вирівнювання макета зверніться до розділу властивості макета.

Наприклад:

"header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } }

Довідник дзвінків

Віджет «Гід викликів » відображається в області «Допоміжна інформація» на робочому столі. Посібник із викликів відображає запитання та відповіді на рівні кампанії. Оператору пропонується прочитати набір запитань у посібнику з виклику та надіслати відповіді.

Наприклад:

"panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Посібник з викликів" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // включити посилання на CDN сюди " wrapper":{ "title":"Посібник з викликів", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] }

Наступні посилання на властивості comp змінилися. Agentx у значенні властивості замінено на acqueon:
- agentx-preview-campaign перейменовано на acqueon-preview-campaign
- agentx-call-guide перейменовано на acqueon-call-guide
Потрібно розмістити List and Campaign Manager (LCM) на CDN, а потім указати URL-адресу у властивості сценарію .

Спливаюче вікно на екрані

У макеті робочого стола функцію «Спливаючий екран» можна настроїти одним із таких способів:

як налаштовувана сторінка;
як один із віджетів на користувацькій сторінці.
Як вкладка в області допоміжних відомостей

Спливаюче вікно відображається на робочому столі на основі таких факторів:

Для голосового каналу:

Конфігурація, визначена у компонуванні стільниці
Активність Screen Pop, визначена в Flow Designer

Для нових цифрових каналів:

Конфігурація, визначена у компонуванні стільниці
Вузол Screen Pop, визначений у Connect Flow Builder

Докладнішу інформацію про налаштування Screen Pop дивіться в розділі Screen Pop.

Налаштування спливаючого вікна на панелі навігації

Ви можете налаштувати Screen Pop як власну сторінку або як один із віджетів на власній сторінці. Щоб отримати доступ до користувацької сторінки Screen Pop, клацніть піктограму Screen Pop на панелі навігації. Щоб отримати доступ до віджета Screen Pop на спеціальній сторінці, клацніть власну піктограму на панелі навігації. Докладнішу інформацію про властивості навігації дивіться в розділі Навігація (користувацькі сторінки).

Приклад: спливаюче вікно екрана як користувацька сторінка

{ "nav": { "label": "Сплив екрана", "icon": "спливаюче вікно", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

Приклад: спливаюче вікно екрана у вигляді віджета на користувацькій сторінці

"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }

Якщо Screen Pop не налаштовано в Flow Designer, користувацька сторінка буде порожньою. Для отримання додаткової інформації про налаштування Screen Pop у Flow Designer, перегляньте статтю Screen Pop.

Настроювання спливаючого вікна в області допоміжних відомостей

Можна настроїти відображення екрана як вкладки в області допоміжних відомостей.

За замовчуванням Screen Pop відображається як нова вкладка на вкладці Screen Pop на панелі допоміжної інформації, якщо Screen Pop налаштовано на відображення як Inside Desktop у Flow Designer.

Додайте наведений нижче атрибут у розділ панелі , щоб включити Screen Pop як вкладку в області допоміжних відомостей. Докладнішу інформацію про панель можна знайти на сторінці Допоміжна інформація.

Приклад: Екранне вікно у вигляді вкладки в області допоміжних відомостей

 { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Спливаючий екран" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель", "class": "віджет-панель" }, "діти": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

Параметр відображення Screen Pop, визначений у Flow Designer, має пріоритет над конфігурацією, визначеною в Макеті робочого столу.

Наприклад, уявіть, що ви налаштували такі параметри Screen Pop:

Flow Designer: відображення налаштувань як на новій вкладці браузера
Макет робочого стола — як вкладка в області допоміжних відомостей

Коли відбувається подія, для якої налаштовано спливаюче вікно екрана, воно відображається за межами робочого столу, тобто в новій вкладці браузера.

Приклади прикладів використання

У наступних розділах наведено кілька прикладів для довідки:

Налаштування віджета Customer Experience Management Metrics і доступ до нього з панелі навігації
Використання вкладок на користувацькій сторінці
Панель допоміжної інформації за замовчуванням з історією контактів і спливаючим екраном
Допоміжна інформаційна панель із віджетом «Шлях взаємодії з клієнтом»

Налаштування віджета Customer Experience Management Metrics і доступ до нього з панелі навігації

Наприклад:

{ "nav": { "label": "Метрики управління клієнтським досвідом", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "інше", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } },

Щоб отримати spaceId та metricsId, перегляньте Webex Experience Management документацію.

Використання вкладок на користувацькій сторінці

Наприклад:

{ "nav": { "label": "Динамічні вкладки", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Два", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Два вмісту", "attributes": { "slot": "панель" } } ] }, "comp2": { "comp": "віджет-два", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

Панель допоміжної інформації за замовчуванням з історією контактів і спливаючим екраном

Наприклад:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } },

Допоміжна інформаційна панель із віджетом «Шлях взаємодії з клієнтом»

Наприклад:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель", "class": "віджет-панель" }, "діти": [{ "comp": "слот", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } "visibility": "SCREEN_POP" }, },

Сполучення клавіш

Сполучення клавіш визначають альтернативний спосіб виконання певної дії на робочому столі. Для отримання додаткових відомостей про визначені системою сполучення клавіш зверніться до розділу Сполучення клавіш Access у розділі Вступ Посібника користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібника користувача.

Порядок номера комбінації клавіш на панелі навігації Agent Desktop базується на порядку, в якому налаштовано відповідний віджет або нетипову сторінку у макеті робочого столу. Наприклад, якщо піктограма Cisco Webex Experience Management є третім елементом на панелі навігації, натисніть комбінацію клавіш Ctrl + Alt + 3, щоб відкрити сторінку Cisco Webex Experience Management.

Розробник може зареєструвати комбінації клавіш для користувацьких віджетів за допомогою модуля Shortcut Key. Докладнішу інформацію наведено в Cisco Webex Contact Center Посібнику розробника для настільних комп'ютерів.

Конфлікти комбінацій клавіш

Конфлікти комбінацій клавіш виникають, якщо кілька віджетів використовують одну й ту саму комбінацію клавіш. Це призводить до того, що комбінація клавіш вимикається, доки конфлікт не буде вирішено.

Конфлікти комбінацій клавіш можуть виникати в наведених нижче сценаріях.

Сценарій	Роздільна здатність
Конфлікти можуть виникати, коли два віджети (спеціальний віджет або віджет робочого столу, наданий Cisco) мають однакову комбінацію клавіш, і обидва знаходяться на одній сторінці.	Перемістіть один із віджетів (користувацький віджет) на іншу сторінку. Роздільна здатність застосовна до всіх віджетів, відмінних від рівня сторінки.
Конфлікти можуть виникати, якщо комбінація клавіш однакова для нетипового віджета та віджета на рівні сторінки.	Цей конфлікт не може бути вирішений адміністратором Agent Desktop.

Якщо є кілька екземплярів одного віджета з однаковою комбінацією клавіш, система ігнорує реєстрацію дубліката клавіш для віджета. Коли використовується комбінація клавіш, запускаються всі екземпляри віджета.
Адміністратор не може створювати нові сполучення клавіш або змінювати наявні (готові комбінації клавіш).
Будь-який конфлікт комбінацій клавіш Agent Desktop із сполученнями клавіш браузера або операційної системи неможливо вирішити. Поведінка залежить від браузера або операційної системи. Якщо використовується конфліктуюча комбінація клавіш, може виконуватися як функція Agent Desktop, так і функціональність браузера або операційної системи.

Локалізація

Інтерфейс робочого столу підтримує локалізацію 29 мовами.

Підтримуються такі мови:

англійська (Велика Британія), англійська (США), болгарська, данська, іспанська, італійська, каталонська, китайська (Китай), китайська (Тайвань), корейська, нідерландська, німецька, норвезька, польська, португальська (Бразилія), португальська (Португалія), російська, румунська, сербська, словацька, словенська, турецька, угорська, фінська, французька, хорватська, чеська, шведська та японська.

Мова інтерфейсу робочого столу залежить від налаштувань мови у вашому браузері. Наприклад, давайте розглянемо, що ви вибрали бажану мову французької мови у браузері Firefox. Коли ви запускаєте робочий стіл у браузері Firefox, інтерфейс робочого столу з'являється французькою мовою. Однак горизонтальний заголовок, панель навігації та інші компоненти, додані до макета робочого стола, не локалізуються на основі налаштувань мови у вашому браузері.

Локалізація компонентів стільниці

Щоб локалізувати компоненти стільниці,

Використовуйте наявні ключі локалізації, встановлені у файлі app.json . Якщо ключі локалізації не встановлені, використовується мова за замовчуванням англійська (США). Ви можете надіслати запит на обслуговування до служби підтримки Cisco, щоб додати ключ локалізації до файлу app.json .

Приклад: ключ локалізації
```
{ "common": { "buttonTitle": "Таймер зупинки" } }
```
Введіть таку чутливу до регістру властивість у файлі JSON Desktop Layout, щоб локалізувати компонент:
```
"textContent": "$I 18N.<ключ>", 
```
where <key > відноситься до відповідного ключа локалізації у файлі app.json .

Приклад: локалізація компонента заголовка

"header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }

Приклад: локалізація компонента вкладки на панелі допоміжних відомостей

"panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

Перегляд макета робочого стола

Щоб переглянути макет робочого стола, виконайте такі дії:

1

На панелі переходів порталу керування виберіть « Макет ініціалізації >робочого стола».

2

Виберіть піктограму трьох крапок поруч із назвою макета робочого стола, яку потрібно переглянути, і натисніть кнопку Перегляд.

3

Перегляньте такі відомості:

Параметр	Опис
Ім’я	Показує назву макета.
Опис	Показує опис макета.
Команда	Показує назву команди, яка призначена для цього макета.
Файл JSON	Показує файл JSON, який використовується для цього макета.

Редагування макета робочого стола

Ви можете редагувати глобальний макет або настроюваний макет робочого стола. Щоб змінити макет робочого стола, виконайте такі дії:

1

На панелі переходів порталу керування виберіть « Макет ініціалізації >робочого стола».

2

Виберіть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого стола, який потрібно змінити, і натисніть кнопку Редагувати.

3

Відредагуйте такі дані:

Параметр

Опис

Ім’я

Введіть назву, яка визначає призначення макета.

Опис

Введіть опис.

Команда

Виберіть назву команди з випадаючого списку.

Якщо команді вже призначено настроюваний макет, назва цієї команди не відображається в цьому розкривному списку. Щоб дізнатися більше про налаштування команди, перегляньте статтю Створення команди.
Якщо ви призначаєте власний макет на цій сторінці, ви перезаписуєте глобальний макет, який є макетом за замовчуванням для всіх команд.

Файл JSON

Клацніть, щоб завантажити файл Layout.json робочого столу за замовчуванням і налаштувати макет, як описано в розділі Визначення нетипового макета робочого стола.

Якщо використовується незмінений макет, нові функції на основі макета автоматично з'являться на робочому столі. Користувачі настільних комп'ютерів можуть переглядати нові функції на основі макета під час входу в систему або перезавантаження браузера.

4

Налаштувавши файл, натисніть «Завантажити », щоб завантажити персоналізований файл JSON.

Система перевіряє JSON-файл на наявність помилок і з'являється відповідне повідомлення.

Система вмикає кнопку «Зберегти » після завершення перевірки.
Щоб інтегрувати Webex Experience Management віджети, зверніться до Webex Experience Management документації.

5

(Необов'язково.) Натисніть кнопку «Відновити », щоб відновити макет за замовчуванням.

6

Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію.

Важливий:

Щоб перевірити інтерфейс макета, перегляньте статтю Перегляд макета на настільному комп'ютері.

Копіювання макета робочого стола

Щоб скопіювати макет робочого стола:

1

На панелі переходів порталу керування виберіть « Макет ініціалізації >робочого стола».

2

Виберіть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого стола, який потрібно скопіювати, і натисніть кнопку Копіювати.

Під час копіювання макета робочого стола поле «Команда» не копіюється. Переконайтеся, що ви налаштували поле «Команда».

3

Відредагуйте такі дані:

Параметр

Опис

Ім’я

Введіть назву, яка визначає призначення макета.

Опис

Введіть опис.

Команда

Виберіть назву команди з випадаючого списку.

Якщо команді вже призначено настроюваний макет, назва цієї команди не відображається в цьому розкривному списку. Щоб дізнатися більше про налаштування команди, перегляньте статтю Створення команди.
Якщо ви призначаєте власний макет на цій сторінці, ви перезаписуєте глобальний макет, який є макетом за замовчуванням для всіх команд.

Файл JSON

Клацніть, щоб завантажити файл Layout.json робочого столу за замовчуванням і налаштувати макет, як описано в розділі Визначення нетипового макета робочого стола.

Якщо використовується незмінений макет, нові функції на основі макета автоматично з'являться на робочому столі. Користувачі настільних комп'ютерів можуть переглядати нові функції на основі макета під час входу в систему або перезавантаження браузера.

4

Налаштувавши файл JSON локально, натисніть «Завантажити », щоб завантажити файл. Система Webex Contact Center починає перевірку JSON-файлу.

Система перевіряє JSON-файл на наявність помилок і з'являється відповідне повідомлення.

Система вмикає кнопку «Зберегти » після завершення перевірки.
Щоб інтегрувати Webex Experience Management віджети, зверніться до Webex Experience Management документації.

5

(Необов'язково.) Натисніть кнопку «Відновити », щоб відновити макет за замовчуванням.

6

Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію.

Деактивація макета робочого стола

Макет робочого стола не можна деактивувати, якщо макет призначено команді. При спробі деактивувати таку розкладку з'являється повідомлення про те, що не можна деактивувати розкладку робочого стола. Можна клацнути піктограму відомостей у повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із цим макетом робочого стола.

Після деактивації макета робочого стола він усе одно відображатиметься на сторінці макета робочого стола як Не активний.

Щоб деактивувати макет робочого столу:

1

На панелі переходів порталу керування виберіть « Макет ініціалізації >робочого стола».

2

Клацніть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого стола, який потрібно деактивувати, і натисніть кнопку Позначити неактивним.

3

Натисніть Так , щоб підтвердити.

Стан макета робочого столу зміниться на «Не активний».

Після того, як об'єкт позначено як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Активація макета робочого столу

1	На панелі переходів порталу керування виберіть « Макет ініціалізації >робочого стола».
2	Клацніть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого стола, який потрібно активувати, і натисніть кнопку Відновити.
3	Натисніть Так , щоб підтвердити. Стан макета робочого столу змінюється на Активний.

Визначення навичок

Маршрутизація на основі навичок — це додаткова функція Webex контакт-центру, яка дозволяє призначати вхідним дзвінкам вимоги до навичок, таких як вільне володіння мовою або знання продукту, щоб їх можна було розподілити між операторами з відповідним набором навичок.

Сторінка «Визначення навичок» надає інтерфейс для перегляду, створення та редагування навичок, які можна призначати викликам і профілям навичок, які потім можна призначати командам або окремим агентам. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Про маршрутизацію на основі навичок і профілі навичок.

Максимальна кількість активних навичок, які ви можете створити, визначається значеннями «Максимум навичок» і «Максимальні навички роботи з текстом», наданими для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування клієнта.

Створення визначення навички

1

На панелі навігації порталу виберіть пункт Підготовка > Навички > Визначення навичок.

2

На сторінці «Визначення навичок» натисніть + «Нове визначення навички».

3

Укажіть параметри навичок, як описано в цій таблиці.

Параметр

Опис

Ім’я

Введіть назву навички.

Опис

За бажанням введіть опис навички.

Пороговий рівень обслуговування

Укажіть, скільки секунд виклик клієнта може бути в черзі для цієї навички, перш ніж його буде позначено як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо дзвінок завершено протягом цього проміжку часу, він вважається обробленим у межах рівня обслуговування для цієї навички.

Тип

Якщо ви створюєте нову навичку, укажіть її тип.

Текст: навичка роботи з текстом у довільній формі, яку потрібно точно зіставити. Наприклад, можна визначити навичку під назвою «Розширення», яка дозволить вам спрямовувати виклик на додатковий номер певного оператора на основі цифр, введених абонентом у відповідь на запит. Текстове значення може містити до 40 символів, включаючи пробіли.
Рівень володіння мовою: може мати значення від 0 до 10, що відображає рівень знань агента в цій навичкі. Наприклад, ви можете визначити навичку для кожної мови, якою розмовляють ваші агенти.
Boolean: може мати значення True або False, щоб вказати, чи має агент навичку. Наприклад, ви можете визначити навичку під назвою PremierService, щоб гарантувати, що ваші найцінніші клієнти отримають найкращий сервіс. Вашим найдосвідченішим агентам може бути присвоєно значення True, а найменш досвідченим агентам – False
Перелік: іменований набір попередньо визначених значень. Наприклад, навичка під назвою «Напрям діяльності» може мати набір із трьох значень: «Продажі», «Обслуговування» та «Виставлення рахунків». Кожне значення може містити до 20 символів, включно з пробілами.

Пізніше тип навички змінити не можна.

Статус

Виберіть Активний або Неактивний. Ви не можете деактивувати навичку, якщо вона використовується в профілі навичок або стратегії маршрутизації.

4

Натисніть Зберегти.

5

Щоб скинути налаштування в усіх полях, натисніть кнопку Скинути.

Редагування визначення навички

Щоб переглянути та відредагувати визначення навички:

1

На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Підготовка > Навички > Визначення навичок.

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із навичкою, яку потрібно змінити, і натисніть Редагувати.

3

Змініть налаштування навичок, як описано в цій таблиці.

Параметр	Опис
Ім’я	Відображає назву навички. Ви не можете редагувати назву навички.
Опис	За бажанням введіть опис навички.
Пороговий рівень обслуговування	Укажіть, скільки секунд дзвінок клієнта може бути в черзі на цю навичку, перш ніж його буде позначено як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо дзвінок завершено протягом цього проміжку часу, він вважається обробленим у межах рівня обслуговування для цієї навички.
Тип	Відображає тип навички. Тип навички не можна редагувати.
Список значень	Це поле відображається, лише якщо тип навички – enum. Укажіть значення, які можуть бути пов'язані з цією навичкою. Наприклад, для навички переліку з назвою «Операційна система» можна визначити три значення: Windows, Linux і Unix. Кожне значення обмежене максимальною довжиною в 20 символів, включаючи пробіли. Щоб додати значення, введіть його ім'я в полі Значення списку та натисніть клавішу Enter. Повторіть ці дії для кожного значення, яке потрібно додати. Щоб видалити значення, натисніть x на записі значення.
Статус	Виберіть Активний або Неактивний. Ви не можете деактивувати навичку, якщо вона використовується в профілі навичок або стратегії маршрутизації.

4

Натисніть Зберегти.

Деактивація визначення навички

1

На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Підготовка > Навички > Визначення навичок.

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із навичкою, яку потрібно видалити, і натисніть Позначити неактивну.

3

Натисніть Так , щоб підтвердити.

Після того, як об'єкт позначено як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Активація визначення навички

1	На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Підготовка > Навички > Визначення навичок.
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із навичкою зі статусом «Не активно» та натисніть « Відновити ».
3	Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус навички змінюється на Активний.

Профілі навичок

Профіль навичок – це набір навичок, кожен з яких має певне значення, які призначаються команді на основі агента або окремому агенту. Наприклад, ви можете призначити навику англійської мови високий рівень володіння в одному профілі навичок і нижчий рівень в іншому.

Якщо ви призначаєте профіль навичок команді, усі агенти, які ввійшли в цю команду, зв'язуються з цим профілем, якщо агенту не призначено певний профіль навички.

Як адміністратор, ви можете оновлювати профіль навичок агентів. Ці зміни застосовуються до всіх відповідних агентів без необхідності для цих агентів виходити та знову входити в Agent Desktop.
Кількість агентів, які мають однаковий профіль навичок, обмежена 500 для забезпечення ефективної роботи системи. Профіль навичок можна призначити агенту безпосередньо або команді (виберіть «Підготовка » > «Навички» > «Профілі навичок»). Коли ви додаєте агента в команду, йому призначається профіль навичок команди.

Створення профілю навичок

1	На панелі навігації порталу керування виберіть Профілі підготовки > Навички >Навички .
2	На сторінці «Профілі навичок» натисніть + «Новий профіль навички».
3	Введіть назву профілю навички та її опис.
4	Виберіть активні навички, які потрібно призначити, зі списку Активні навички.
5	Надайте відповідне значення навички. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Визначення навичок.
6	Натисніть Зберегти , щоб зберегти профіль навички.
7	(Необов'язково.) Натисніть кнопку Скинути , щоб скинути значення в усіх полях.

Як змінити профіль навички

1	На панелі навігації порталу керування виберіть Профілі підготовки > Навички >Навички .
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем навички та натисніть Редагувати.
3	Відредагуйте назву, опис та активні навички.
4	Натисніть Зберегти , щоб зберегти профіль навички.

Копіювання профілю навички

1	На панелі навігації порталу керування виберіть Профілі підготовки > Навички >Навички .
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем навички та натисніть Копіювати.
3	Відредагуйте необхідні деталі.
4	Натисніть Зберегти , щоб зберегти профіль навички.

Видалення профілю навички

1	На панелі навігації порталу керування виберіть Профілі підготовки > Навички >Навички .
2	Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем навички, який потрібно видалити, і виберіть «Видалити».
3	Натисніть Так , щоб підтвердити.

Порогові правила

Якщо у вашому підприємстві використовується функція порогових сповіщень, авторизовані користувачі можуть створювати порогові правила для моніторингу даних операторів і викликів.

Показники дзвінків

Ви можете налаштувати порогові правила для показників дзвінків. Для кожного правила вкажіть значення, яке ініціює оповіщення. Налаштуйте показники викликів, як описано в цій таблиці.

Таблиця 14. Показники дзвінків
Метричні	Тип об’єкту	Тип значення активатора
Покинуті дзвінки	Черга	Кількість
Середній час у черзі	Черга	Тривалість
Середня швидкість відповіді	Черга	Тривалість
Сліпі переведені дзвінки	Черга	Кількість
IVR дзвінків	Точка входу	Кількість
Найдовший час у черзі	Черга	Тривалість
Кількість дзвінків у черзі	Черга	Кількість
Переповнення викликів	Черга	Кількість
Пороговий рівень обслуговування	Черга	Відсоток
Короткі дзвінки	Точка входу	Кількість
Переведені дзвінки	Черга	Кількість

Метрики агентів

Ви можете налаштувати порогові правила для показників агента. Для кожного правила вкажіть значення, яке ініціює оповіщення. Налаштуйте показники агента, як описано в цій таблиці.

Таблиця 15. Метрики агентів
Метричні	Тип об’єкту	Тип значення активатора
Доступні агенти	Сайт або група	Кількість
Підключені агенти	Сайт або група	Кількість
Поточний доступний час	Оператор	Тривалість
Поточний час підключення	Оператор	Тривалість
Поточний час утримання	Оператор	Тривалість
Поточний час простою	Оператор	Тривалість
Поточний час завершення	Оператор	Тривалість
Середній час ручки IB	Сайт або група	Тривалість
Незадіяні агенти	Сайт або група	Кількість
Агенти, які не відповідають	Сайт або група	Кількість
Кількість агентів у Outdial	Сайт або група	Кількість
Кількість зареєстрованих агентів	Сайт або група	Кількість
Середній час ручки OB	Сайт або група	Тривалість
Occupancy (Завантаженість)	Сайт або група	Відсоток
Загальний час у режимі доступності	Оператор	Тривалість
Загальний час у режимі очікування	Оператор	Тривалість

За замовчуванням максимальна кількість порогових правил, дозволених для орендаря, становить 50. Щоб збільшити цей показник до вищої межі, зверніться до служби підтримки Cisco.

Створення порогового правила

Порогове попередження відображається у звіті Agent Peformance Statistics на Agent Desktop, якщо ви встановите для параметра Agent Viewable значення Yes для порогового правила та виберете порогове попередження в профілі робочого столу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.

1

На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Правила ініціалізації >порогів.

2

На сторінці Порогові правила :

Натисніть + Нове порогове правило.
Щоб видалити порогове правило, натисніть кнопку трьох крапок поруч із правилом у списку та натисніть кнопку Видалити. У діалоговому вікні підтвердження натисніть кнопку ОК.

3

Укажіть або змініть параметри правила. В області «Загальні параметри» можна вказати або змінити такі параметри :

Параметр	Опис
Ім’я	Введіть назву правила.
Опис	Введіть короткий опис правила.
Тип об’єкту

В області «Інформація про сутність» можна вказати або змінити такі параметри:

Параметр	Опис
Тип показника	Укажіть, чи це поріг агента, чи поріг виклику.
Сутності	Виберіть точку входу, чергу, сайт або команду, до якої застосовується правило. Цей параметр не застосовується, якщо тип сутності – Агент.

В області «Порогова інформація» можна вказати або змінити такі параметри:

Параметр	Опис
Пороговий показник	Виберіть значення з розкривного списку. У списку відображаються лише ті показники, які застосовні до вибраного типу сутності.
Операнд	Виберіть значення з випадаючого списку: > (більше) >= (більше або дорівнює) < (менше) <= (менше або дорівнює) = (дорівнює)
Значення тригера	Укажіть значення, яке ініціює порогове попередження. Тип значення (тривалість, кількість або відсоток) залежить від вибраного показника. Значення активатора має бути більшим за 0.
Інтервал спрацьовування	Вкажіть інтервал у секундах, протягом якого система генерує лише одне попередження про перевірку порогового правила.

В області «Інформація про електронну пошту» можна вказати або змінити такі параметри:

Параметр

Опис

Приймачі сповіщень

Якщо ви хочете, щоб фізична особа отримувала сповіщення електронною поштою у форматі HTML, коли спрацьовує порогове значення, введіть адресу електронної пошти в поле «Одержувачі сповіщень» і натисніть клавішу Enter. Повторіть ці дії для кожної адреси, яку потрібно додати.

Щоб вилучити адресу, натисніть x ліворуч від вказаної адреси.

Приймачі текстових сповіщень

Якщо ви хочете, щоб фізична особа отримувала сповіщення електронною поштою в текстовому форматі після спрацьовування порогу, введіть адресу електронної пошти в поле «Одержувачі текстових сповіщень» і натисніть клавішу Enter. Повторіть ці дії для кожної адреси, яку потрібно додати.

Щоб вилучити адресу, натисніть x ліворуч від вказаної адреси.

4

Натисніть Зберегти.

Копіювання порогового правила

1

На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Правила ініціалізації >порогів.

2

На сторінці «Порогові правила » натисніть кнопку «Три крапки» поруч із правилом у списку та натисніть кнопку «Копіювати».

3

Укажіть або змініть параметри правила. В області «Загальні параметри» можна вказати або змінити такі параметри :

Параметр	Опис
Ім’я	Введіть назву правила.
Опис	Введіть короткий опис правила.
Тип об’єкту	Виберіть тип сутності, до якого застосовується правило порогового значення: «Точка входу», «Черга», «Сайт», «Команда» або «Агент» (якщо ваше підприємство використовує функцію «Порогові оповіщення агента»).

4

В області «Інформація про сутність» можна вказати або змінити такі параметри:

Параметр	Опис
Тип показника	Укажіть, чи це поріг агента, чи поріг виклику.
Сутності	Виберіть точку входу, чергу, сайт або команду, до якої застосовується правило. Цей параметр не застосовується, якщо тип сутності – Агент.

5

В області «Порогова інформація» можна вказати або змінити такі параметри:

Параметр	Опис
Пороговий показник	Виберіть значення з розкривного списку. У списку відображаються лише ті показники, які застосовні до вибраного типу сутності.
Операнд	Виберіть значення з випадаючого списку: > (більше) >= (більше або дорівнює) < (менше) <= (менше або дорівнює) = (дорівнює)
Значення тригера	Укажіть значення, яке ініціює порогове попередження. Тип значення (тривалість, кількість або відсоток) залежить від вибраного показника. Значення активатора має бути більшим за 0 для всіх показників.
Інтервал спрацьовування	Вкажіть інтервал у секундах, протягом якого система генерує лише одне попередження про перевірку порогового правила.

6

В області «Інформація про електронну пошту» можна вказати або змінити такі параметри:

Параметр

Опис

Приймачі сповіщень

Якщо ви хочете, щоб фізична особа отримувала сповіщення електронною поштою у форматі HTML, коли спрацьовує порогове значення, введіть адресу електронної пошти в поле «Одержувачі сповіщень» і натисніть клавішу Enter. Повторіть ці дії для кожної адреси, яку потрібно додати.

Щоб вилучити адресу, натисніть x ліворуч від вказаної адреси.

Приймачі текстових сповіщень

Якщо ви хочете, щоб фізична особа отримувала сповіщення електронною поштою в текстовому форматі після спрацьовування порогу, введіть адресу електронної пошти в поле «Одержувачі текстових сповіщень» і натисніть клавішу Enter. Повторіть ці дії для кожної адреси, яку потрібно додати.

Щоб вилучити адресу, натисніть x ліворуч від вказаної адреси.

7

Натисніть Зберегти.

Редагування порогового правила

1

На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Правила ініціалізації >порогів.

2

На сторінці Порогові правила:

Щоб змінити параметри порогового правила, натисніть значок трьох крапок поруч із правилом у списку та натисніть кнопку Змінити.

Після створення відомостей про сутність під час створення порогового правила не можна редагувати параметри типу показника та сутності в цьому полі.

3

Укажіть або змініть параметри правила. В області «Загальні параметри» можна вказати або змінити такі параметри :

Параметр	Опис
Ім’я	Введіть назву правила.
Опис	Введіть короткий опис правила.
Тип об’єкту	Виберіть тип сутності, до якого застосовується правило порогового значення: «Точка входу», «Черга», «Сайт», «Команда» або «Агент» (якщо ваше підприємство використовує функцію «Порогові оповіщення агента»).

4

В області «Порогова інформація» можна вказати або змінити такі параметри:

Параметр	Опис
Пороговий показник	Виберіть значення з розкривного списку. У списку відображаються лише ті показники, які застосовні до вибраного типу сутності.
Операнд	Виберіть значення з випадаючого списку: > (більше) >= (більше або дорівнює) < (менше) <= (менше або дорівнює) = (дорівнює)
Значення тригера	Укажіть значення, яке ініціює порогове попередження. Тип значення (тривалість, кількість або відсоток) залежить від вибраного показника. Значення активатора має бути більшим за 0 для всіх показників.
Інтервал спрацьовування	Вкажіть інтервал у секундах, протягом якого система генерує лише одне попередження про перевірку порогового правила.

5

В області «Інформація про електронну пошту» можна вказати або змінити такі параметри:

Параметр

Опис

Приймачі сповіщень

Якщо ви хочете, щоб фізична особа отримувала сповіщення електронною поштою у форматі HTML, коли спрацьовує порогове значення, введіть адресу електронної пошти в поле «Одержувачі сповіщень» і натисніть клавішу Enter. Повторіть ці дії для кожної адреси, яку потрібно додати.

Щоб вилучити адресу, натисніть x ліворуч від вказаної адреси.

Приймачі текстових сповіщень

Якщо ви хочете, щоб фізична особа отримувала сповіщення електронною поштою в текстовому форматі після спрацьовування порогу, введіть адресу електронної пошти в поле «Одержувачі текстових сповіщень» і натисніть клавішу Enter. Повторіть ці дії для кожної адреси, яку потрібно додати.

Щоб вилучити адресу, натисніть x ліворуч від вказаної адреси.

6

Натисніть Зберегти.

Деактивація порогового правила

Перш ніж почати

1

На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Правила ініціалізації >порогів.

2

Натисніть значок трьох крапок поруч із пороговим правилом, яке потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним.

3

Натисніть Так , щоб підтвердити.

Статус порогового правила зміниться на Не активний.

Після того, як об'єкт позначено як неактивний, його можна видалити назавжди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Видалення неактивних об'єктів назавжди.

Активація порогового правила

1	На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Правила ініціалізації >порогів.
2	Клацніть значок трьох крапок поруч із пороговим правилом зі статусом Не активний і натисніть кнопку Відновити.
3	Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус порогового правила зміниться на Активний.

Зіставлення точок входу

Сторінка Entry Point Mappings — це інтерфейс для керування зіставленнями між точками входу та наступними:

Наборні номери (DN)
- ТМЗК Webex Contact Center
- Голосовий POP міст
- Webex Calling
Обмін повідомленнями в соціальних мережах

За замовчуванням відображаються всі прив'язки DN до точки входу. Якщо потрібно, можна відфільтрувати список, вибравши запис із розкривного списку Вибір точки входу. У списку відображається DN, точка входу, тип числа та ідентифікатор.

Якщо DN вхідної точки входу має неправильний формат, виклик не вдається підключитися. Наприклад, якщо DN точки входу має формат (xxx xxx xxx), а вхідний формат DN точки входу — (+1 xxx xxx xxx), виклик не вдається встановити.

Наведені нижче пункти застосовуються, якщо у вас є додатковий компонент ТМЗК Cisco.

У стовпці «Тип номера» відображається, чи є номер платним або безкоштовним номером.
Якщо ваш клієнт містить будь-який DN, який розпізнається як безкоштовний, і у вас немає доповнення Cisco Bundle 2: Inbound toll-free number access , з'явиться банер із написом «Деякі зіставлення потрібно видалити». Видаліть безкоштовні номери, оскільки права на це не існує.
Якщо ви пересилаєте або перенаправляєте DN від постачальника послуг до ТМЗК Cisco, затримка медіашляху між операторами та абонентами збільшується, що впливає на роботу оператора та абонента.

Щоб використовувати точку входу, потрібно зіставити номер набору з точкою входу.

Призначте точку входу

Щоб прив'язати точку входу:

1

На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Зіставлення > точок доступу.

2

Клацніть « Зіставлення точок входу» (Entry Point Mappings ) і виберіть відповідний список зіставлень:DN з відображенням точок входу.

Набрані номери: зіставлення набраних номерів із точками входу.
Обмін соціальними повідомленнями: зіставте з'єднувачі соціальних каналів із точками входу.

3

Натисніть + Нове відображення DN в EP.

4

Введіть такі поля:

Для DN-картування:

Параметр

Опис

Місцезнаходження (лише для Webex Calling)

Виберіть місце зі спадного списку. Список місцеположень відображатиметься так, як налаштовано на Webex Calling.

Переконайтеся, що ви створили місцеположення в Webex Calling та додали потрібні номери. Щоб дізнатися більше про додавання чисел у Webex Calling, перегляньте статтю Керування номерами в місцеположеннях.

Доступні номери / DN

Для Webex Calling:

Виберіть номер, який потрібно зіставити із цією точкою входу.

Основний номер місцезнаходження Webex Calling не відображається в цьому списку. Щоб використовувати його для зіставлення, змініть основний номер. Докладні відомості про керування номерами в місцезнаходженнях див. в цій статті.
Безкоштовний номер не може бути використаний для зіставлення точок входу без відповідного дозволу. Якщо тип телефонії – Cisco PSTN, а у вас немає доповнення Cisco Bundle 2: Inbound toll-free number access-access , використовуйте номер збору, щоб зіставити точку входу.

Точка входу

Виберіть точку входу, з якою потрібно зіставити DN.

Регіон ТМЗК (тільки для платформи нового покоління )

Виберіть регіон, у якому ви хочете ввімкнути регіональні служби голосових медіа. Номер набору (DN) повинен бути налаштований в обраному регіоні для прийому вхідних дзвінків. Точка входу зіставляється з номером набору, який належить до вибраного регіону. Зіставлення набраного номера з регіоном зберігає голосові медіафайли локальними для цього регіону.

Якщо ви не виберете регіон, буде вибрано регіон за замовчуванням . Регіон за замовчуванням — це дата-центр, що відповідає країні експлуатації, яка налаштована на Control Hub під час підготовки клієнта контакт-центру.

Регіон ТМЗК застосовується тільки для нових клієнтів, які надають клієнту контакт-центру платформу Next Generation і хочуть користуватися регіональними медіа-сервісами.

Приклад 1: Для рідного регіону ви можете вибрати місцеве розташування, а для регіону ТМЗК ви можете вибрати за замовчуванням.

Для організації в Японії можна вибрати місцезнаходження як Токіо або Осаку та вибрати номер у цьому місці як точку входу, а регіон ТМЗК має бути за умовчанням.

Регіональні медіа ще не підтримуються для платформи нового покоління+WebexCalling, тому регіон ТМЗК потрібно вибрати лише за замовчуванням.
Щоб скористатися функцією Outdial Transfer to Queue, зіставте точку входу Outdial Transfer to Queue з DN.

Для картографування соціальних повідомлень:

Параметр	Опис
З'єднувач	Виберіть сполучну лінію з випадаючого списку.
Точка входу	Виберіть точку входу, до якої ви хочете прив'язати сполучну лінію.

5

(Тільки для SMS) Після того, як ви виберете точку входу, з'явиться URL-адреса вебхука заповнюється на сторінці. Скопіюйте URL-адресу вебхука та налаштуйте MessageBird. Ця конфігурація допомагає обмінюватися повідомленнями SMS з MessageBird.

6

Натисніть Зберегти.

Редагування номера набору для зіставлення точок входу

Щоб змінити прив'язку номера набору або каналу обміну повідомленнями в соціальних мережах до точки входу, виконайте такі дії:

1

На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Зіставлення точок підготовки >Точки входу.

2

Виберіть відповідний список:

Набрані номери
Обмін повідомленнями в соціальних мережах

Для номерів набору можна зробити наступне:

У розкривному списку Вибір точки входу знайдіть номер набору, зіставлений із точкою входу.
У розкривному списку «Вибрати точку входу» виберіть «Не зіставлено». Відображаються всі номери набору, які не прив'язані до точок входу. Потім за потреби можна зіставити номер набору з точкою входу.
(Необов'язково.) Щоб експортувати номери набору та пов'язані з ними точки входу як файл CSV, натисніть кнопку Експортувати як CSV.

3

Щоб відредагувати зіставлення, натисніть значок трьох крапок поруч із номером набору або каналом обміну повідомленнями в соціальних мережах і натисніть «Редагувати».

4

Внесіть зміни та натисніть Зберегти.

Ви не можете змінити зіставлення номера набору з точкою входу, якщо номер набору є вихідним номером ANI клієнта за замовчуванням. Щоб дізнатися більше про вихідний набір ANI за замовчуванням, перегляньте розділ Налаштування.

Видалення номера набору для зіставлення точок входу

Щоб видалити прив'язку номера набору або каналу обміну повідомленнями в соціальних мережах до точки входу, виконайте такі дії:

1

На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Зіставлення точок підготовки >Точки входу.

2

Виберіть відповідний список:

Набрані номери
Обмін повідомленнями в соціальних мережах

3

Натисніть DN для зіставлення точок входу.

4

Клацніть піктограму трьох крапок поруч із записом, який потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити.

5

Натисніть Так , щоб підтвердити.

Ви не можете видалити зіставлення номера набору з точкою входу, якщо номер набору є вихідним ANI клієнта за замовчуванням і якщо це не єдине зіставлення номера набору з точкою входу, що залишилося. Щоб дізнатися більше про вихідний набір ANI за замовчуванням, перегляньте розділ Налаштування.
Зіставлення не можна видалити, якщо на номер набору посилаються інші об'єкти (наприклад, запис у списку ANI).

Клацніть піктограму (Інформація) у повідомленні про помилку, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із вибраним номером набору. Зіставлення номера набору з точкою входу можна видалити, лише якщо пов'язані сутності видалено.

Звіти за об'єктами, що надаються

Використовуйте Портал керування для створення звітів про активні ресурси, які адміністратор Webex Контакт-центру надає для вашого підприємства. Ви можете переглянути такі звіти:

Звіт

Опис

Звіт по сайту

Детальна інформація про сайти для вашого підприємства.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Про сайти, команди, точки входу та черги

Звіт команди

Детальна інформація про команди для вашого підприємства.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Про сайти, команди, точки входу та черги

Звіт агента

Реквізити агентів для вашого підприємства.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.

Вхідний звіт EP

Детальна інформація про точки входу для вашого підприємства.

Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги.

Звіт про вхідні черги

Детальна інформація про черги для вашого підприємства.

Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги.

Звіт EP Outdial

Детальна інформація про вихідні точки входу для вашого підприємства.

Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги.

Звіт про вихідні черги

Детальна інформація про виїзні черги для вашого підприємства.

Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги.

Звіт профілю на робочому столі

Відомості про профілі робочого столу для вашого підприємства.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.

Звіт про навички

Детальна інформація про навички, які доступні для вашого підприємства.

Цей звіт доступний, якщо на підприємстві використовується маршрутизація на основі навичок.

Для отримання додаткової інформації про те, як визначити навички для вашого підприємства, перегляньте розділ Визначення навичок.

Наразі ми не підтримуємо маршрутизацію на основі навичок.

Звіт профілю навичок

Подробиці зіставлення навичок і відповідні профілі.

Цей звіт доступний, якщо на підприємстві використовується маршрутизація на основі навичок.

Щоб дізнатися більше про те, як визначити профілі для навичок, перегляньте статтю Профілі навичок.

Звіт про маршрутизацію

Подробиці про зіставлення стратегій маршрутизації з точками входу, чергами та командами.

Щоб дізнатися більше про те, як визначити стратегії маршрутизації, перегляньте статтю Про маршрутизацію контактів.

Звіт про навички агента

Подробиці про агентів та їхні відповідні навички.

Цей звіт доступний, якщо на підприємстві використовується маршрутизація на основі навичок.

Для отримання додаткових відомостей про те, як визначити навички для корпоративних і настільних профілів, перегляньте статтю Визначення навичок і профілі робочого стола.

Примітка: Наразі ми не підтримуємо маршрутизацію на основі навичок.

Керування звітами за наданими елементами

Щоб надіслати звіт електронною поштою або завантажити звіт для будь-якого елемента, що надається:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Звіти.

2

Виберіть необхідний тип звіту.

Докладнішу інформацію про типи звітів можна знайти в розділі Звіти про надані елементи.

3

Завантажте звіт у форматі Excel або PDF.

Для звіту про маршрутизацію потрібно вибрати тип стратегії маршрутизації, для якої потрібно створити звіт. Можливі варіанти:

Струм
Активний
Усі

Безповоротне видалення неактивних об'єктів

Webex Контакт-центр дозволяє адміністраторам безповоротно видаляти об'єкти конфігурації, позначені як неактивні. Це допомагає клієнтам видаляти небажані конфігурації, зберігати невелику площу конфігурації та підвищувати продуктивність програми. Перш ніж остаточно видалити об'єкт конфігурації, вам потрібно буде позначити його неактивним. Ви також можете періодично видаляти неактивні об'єкти за допомогою автоматичного налаштування рівня клієнта очищення.

Можна остаточно видалити такі типи об'єктів конфігурації:

Користувачі
Профілі користувачів
Профілі робочого столу
Види робіт
Допоміжні коди
Порогові правила
Профіль навичок
Команди
Сайтів
Точки входу
Вихідні точки входу
Черги
Вихідні черги
Компонування робочого столу
Глобальні змінні
Мультимедійні профілі
Визначення навичок

Максимальна кількість неактивних користувачів – 5000. Максимальна кількість неактивних об'єктів для всіх інших типів об'єктів дорівнює 100. Якщо це обмеження досягнуто, ви повинні видалити неактивні об'єкти, щоб мати можливість деактивувати більше об'єктів. Якщо об'єкт конфігурації має асоційовані об'єкти, необхідно деактивувати всі об'єкти, на які посилаються.

1

На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Підготовка.

2

Виберіть сутність.

3

Щоб остаточно видалити об'єкт конфігурації вручну, на сторінці сутності клацніть значок трьох крапок поруч із об'єктом. Виберіть Видалити.

4

У діалоговому вікні, яке інформує вас про те, що об'єкт буде остаточно видалено та не можна буде відновити, натисніть кнопку Так. З'являється повідомлення про те, що об'єкт видалено назавжди.

Щоб налаштувати автоматичне очищення неактивних об'єктів для остаточного видалення, перегляньте статтю Налаштування автоматичного очищення неактивних об'єктів.

Правила ведення бізнесу

Про механізм бізнес-правил

Business Rules Engine (BRE) надає орендарям можливість включати свої дані в середовище Webex Contact Center для кастомної маршрутизації, а також для загального впровадження. Адміністратори можуть використовувати рішення BRE з Webex контакт-центром, щоб використовувати бізнес-дані своєї організації в потоках.

Налаштування BRE

Маршрутизація контактів

Про маршрутизацію контактів

Модуль Routing Strategy забезпечує гнучке середовище для маршрутизації контактів на найкращий ресурс, незалежно від місця розташування. Кожен вхідний контакт прибуває в точку входу, звідки відправляється в чергу на розподіл між командами на об'єктах контакт-центру відповідно до запланованих стратегій маршрутизації, запланованих стратегій місткості команд і налаштувань пріоритету черги, зазначених у модулі Стратегія маршрутизації.

Крім того, якщо ваше підприємство використовує функцію вихідного набору, кожен вихідний виклик проходить через вихідну точку входу та чергу вихідного набору відповідно до стратегій маршрутизації в модулі Стратегія маршрутизації.

Хоча приклади в наступних розділах стосуються телефонних контактів, ті самі параметри маршрутизації контактів доступні для інших типів носіїв.

Кожен контакт приходить у точку входу, де стратегія маршрутизації застосовує бізнес-логіку. На основі оцінених критеріїв у стратегії маршрутизації система вибирає відповідну чергу для розподілу контакту між однією з доступних команд.

Про маршрутизацію на основі навичок

Маршрутизація на основі навичок (SBR) — це додаткова функція, яка відповідає потребам контактів з агентами, які мають навички для найкращого задоволення цих потреб. SBR доступний як для голосових контактів, так і для контактів цифрових каналів. Коли виклики надходять у точку входу, SBR класифікує виклики на підмножини. Ви можете спрямовувати дзвінки в кожній підмножині на операторів, які володіють необхідним набором навичок, таких як вільне володіння мовою або знання продукту.

SBR призначає вимоги до навичок дзвінків у потоці. На основі призначених вимог до навичок дзвінки потрапляють у чергу для розподілу між операторами, які мають відповідні навички. Ви можете налаштувати SBR таким чином, щоб знімати або зменшувати вимоги до навичок агентів, якщо агент недоступний протягом інтервалу часу, зазначеного в черзі. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Визначення навичок. Щоб скасувати або зменшити вимоги до навичок, укажіть послаблення навичок у вправі «Контакт у черзі».

SBR зіставляє всі вимоги до навичок контактів з навичками агентів. Якщо одна з вимог до навичок контактної особи недійсна, оскільки значення навичок не визначені належним чином у потоці, SBR не може знайти відповідного агента. У таких випадках дзвінок спрямовується на найдовший доступний оператор.

SBR надає такі можливості:

Узгоджуйте вимоги до навичок контактів з агентами, які мають ці специфічні навички.
Додавайте вимоги до навичок до контактів і спрямовуйте контакти з однаковими вимогами до навичок в одну чергу. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Дії з контактами в черзі.
Налаштуйте різні команди агентів з набором агентів для обслуговування черги. Докладнішу інформацію дивіться в розділах Створення черги та черги вихідних номерів.
Зіставте різні навички з профілями цих агентів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі агентів.

У попередньому прикладі контакт С1 вимагає навички А, а контакт С2 вимагає як навички А, так і навички В. Коли C2 входить у чергу, для цього потрібні агенти як з навичкою A, так і з навичкою B. Для найкращого обслуговування клієнтів зіставте C2 з командою, яка має як навичку A, так і навичку B. Не прив'язуйте С2 до команди, яка має лише навичку А або навичку Б. Якщо ви зіставите C2 з командою, яка має лише навичку A або навичку B, C2 стане найдовшим контактом у припаркованому стані.

Типи маршрутизації на основі навичок

SBR спрямовує контакти до операторів на основі вимог до навичок контактної особи, які налаштовані в потоці. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Про маршрутизацію на основі навичок.

Ви можете ввімкнути SBR у налаштуваннях Queue Routing Type під час створення черги. Докладнішу інформацію дивіться в розділах Створення черги та черги вихідних номерів. SBR спрямовує контакти до агентів одним із наступних способів, коли доступно більше одного агента з необхідним набором навичок:

Найдовший доступний агент
Найкращий доступний агент

Найдовший доступний агент: SBR спрямовує контакти до агента, який був доступний протягом найдовшого часу.

Найкращий доступний агент: SBR спрямовує контакти до агента, який має найвищий рівень володіння навичками. Щоб спрямувати контакти до найкращого доступного оператора:

Налаштуйте вимоги до навичок контактної особи з необхідною умовою, щоб контакт завжди спрямовувався до агента з найвищим рівнем кваліфікації:
- Якщо ви виберете <= умова для вимог до навичок контактної особи, менше значення вказує на кращу відповідність вимогам контактної особи.
- Якщо ви виберете >= умова для вимог до навичок контактної особи, вище значення вказує на кращу відповідність вимогам контактної особи.
- Якщо вибрати умову IS для вимог до навичок контактної особи, вище значення вказує на кращу відповідність вимогам контактної особи.
Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Вимоги до навичок у дії «Контактна особа в черзі».
Призначте рівень кваліфікації агенту під час створення визначень навичок і профілів агентів.

Наприклад, ви можете спрямовувати контакти до агентів, які володіють англійською мовою як знанням мови. Розглянемо двох агентів: агента 1 з рівнем володіння англійською мовою 3 і агента 2 з рівнем володіння англійською мовою 6. Обидва агенти доступні в черзі.

Якщо ви налаштуєте вимогу до навичок контактної особи за допомогою <= умова в потоці, агент 1 з рівнем володіння англійською мовою 3 буде найкращим доступним агентом у черзі на з'єднання з контактом.
Якщо ви налаштуєте вимогу до навичок контакту за допомогою >= умова в потоці, агент 2 з рівнем володіння англійською мовою 6 буде найкращим доступним агентом у черзі на з'єднання з контактом.

Найдовший доступний агент (LAA)

Контакти спрямовуються до операторів, які були доступні найдовше з моменту обробки останнього контакту в усіх командах, призначених до черги в розділі «Розподіл викликів». У Webex контакт-центрі алгоритм «Найдовший доступний» забезпечує справедливий спосіб розподілу контактів між найдовше доступним агентом у всіх медіаканалах, таких як голосові та цифрові (WhatsApp, Facebook Messenger, Livechat, електронна пошта та SMS).

Агенти втрачають свої позиції в LAA по всіх каналах, коли їм пропонують контакт будь-якого типу медіа, це означає, що після того, як агент обробить контакт, наступний контакт будь-якого типу медіа в черзі буде призначений наступному найдовшому доступному агенту.

На наведеній вище діаграмі Агент 1 увійшов першим у Т0 і завдяки йому Агент 1 є найдовшим доступним агентом. Аналогічно, Агент 2 і Агент 3 входять в систему в Т1 і Т2, тому їх позиції в LAA 2 і 3 відповідно.

Розглянемо сценарій, при якому Контакт 1 (голосовий контакт) поміщається в Чергу 1 в Т0, Контакт 2 (контакт Чату) поміщається в Чергу 2 в Т1, а Контакт 3 (знову голосовий контакт) поміщається в Чергу 3 в Т2. Тут Агент 1 обробляє Контакт 1, Агент 2 – Контакт 2, а Агент 3 – Контакт3.

У зв'язку з тим, що Агенту 1 пропонується Контакт 1, Агент 1 втрачає посаду LAA. Це забезпечує справедливий розподіл контактів у чергах LAA за всіма типами носіїв, такими як голосові та неголосові контакти.

Існує ймовірність того, що один найдовший доступний агент може отримати кілька контактів, якщо контакти, які відповідають цьому агенту, стоять у черзі одночасно.

Розширена інформація про чергу

Функція «Розширена інформація про чергу» дозволяє оцінити, чи відповідають навички ввійшли та доступні агенти в чергу вимогам до навичок контактної особи, не ставлячи контакти в чергу протягом тривалого часу. Активність GetQueueInfo показує кількість агентів, які увійшли в систему та доступні. Однак ця вправа не містить інформації про будь-яких зареєстрованих агентів, які мають певні навички, що відповідають вимогам конкретного контакту. Для отримання додаткової інформації про активність GetQueueInfo перегляньте статтю Отримання інформації про чергу.

У певний час доби може не бути агентів, які мають достатню кваліфікацію, щоб відповідати вимогам навичок конкретного контакту. Адміністратору потрібна інформація про таких агентів до та після встановлення контакту в чергу, щоб ініціювати альтернативні дії, такі як відтворення повідомлення, надання функції зворотного виклику або перехід до іншої черги.

Адміністратор може зробити наступне:

Якщо ця активність викликається перед тим, як поставити контакт у чергу, потік використовує вимоги до навичок, налаштовані в групі та командах з останньої групи розподілу викликів. Це визначає кількість зареєстрованих і доступних агентів і заповнює вихідні змінні LoggedOnAgentsAll і AvailableAgentsAll . Система встановлює вихідну змінну CurrentGroup на –1.

Значення -1 для поточної групи вказує на те, що контакт ще не поставлено в чергу на момент виклику дії. Дизайнери потоку можуть використовувати вихідну змінну CurrentGroup і визначати, чи контакт не стоїть у черзі.

Якщо ця активність викликається після того, як контакт поставився в чергу, система враховує поточні навички контакту. Навички поточного циклу релаксації навичок і команди з поточної групи розподілу викликів будуть використані для обчислення доступних і зареєстрованих операторів. Ці значення заповнюються у вихідних змінних LoggedOnAgentsCurrent і AvailableAgentsCurrent . Система використовує навички з поточного циклу релаксації навичок і групи розподілу останнього виклику для обчислення вхідних і доступних агентів і зберігає ці значення у вихідних змінних LoggedOnAgentsAll і AvailableAgentsAll . Система також зберігає значення у вихідних змінних PIQ, CurrentGroup і TotalGroups .

Ви можете викликати цю дію для черг на основі LAA. Однак вимоги до навичок, налаштовані для цієї активності, не застосовуються до черг на основі LAA. Ви можете використовувати цю вправу в циклі. Конструктор ланцюжків викликає активність «Розширена інформація про чергу» під час виконання потоку.

У Flow Designer ви можете створювати потоки за допомогою активності «Розширена інформація про чергу», лише якщо для цієї функції ввімкнено прапорець функції. Ви не можете працювати з потоками, які мають активність «Розширена інформація про чергу» в конструкторі ланцюжків, якщо прапорець функції вимкнено. Переконайтеся, що прапорець функції ввімкнено для активності «Розширена інформація про чергу».

Як частина розширеної інформації про чергу, коли контакт припарковано в черзі, а ви використовуєте розширену інформацію про чергу для запиту іншого стека черги, це не підтримуватиметься та призведе до помилки. Для отримання додаткових відомостей про код відповіді на помилку перегляньте статтю Розширена інформація про чергу.

Ескалація групи розподілу дзвінків

Програма використовує цикл у черзі після черги для швидкого переходу до наступної групи розподілу викликів або останньої. Зазвичай адміністратори використовують цю дію, щоб визначити контакти, пов'язані з групами ескалації. У цих групах ескалації є принаймні один зареєстрований агент, який має відповідні навички або не має жодного агента.

Програма використовує активність QueueContact і викликає розширену активність GetQueueInfo, щоб визначити, чи є якісь агенти, які увійшли в певну групу розподілу викликів. Якщо жоден агент не входить до певної групи розсилки викликів, дизайнер потоку використовує активність EscalateCallDistribution, щоб перейти до наступної або останньої групи розсилки викликів у ряді. Якщо агент доступний у групі, Webex контакт-центр спрямовує контакт до цього агента. Якщо ні, Webex контакт-центр одразу припаркує контакт у цій групі розподілу викликів.

Щоб дізнатися більше про активність QueueContact, перегляньте статтю Черга контактів.

Сценарій використання клієнта — це черга, яка має багато груп розсилки викликів. Якщо оператор недоступний у першій групі розсилки викликів, щоб відповісти на виклик, дизайнер ланцюжків перенаправляє виклик до іншої групи розсилки викликів у черзі. На кожному рівні кількість операторів у групі розподілу викликів збільшується, щоб було більше шансів, що на дзвінок дадуть відповідь. У певний час доби агенти з цієї групи або інших груп можуть бути недоступні.

Для черг на основі SBR і LAA, якщо ви викликаєте активність EscalateCallDistribution для контакту, який ще не поставлений у чергу, це призведе до помилки та вийде зі шляху помилки в потоці.

Escalate Call Distribution Group є самостійним видом діяльності. Ви можете використовувати цю дію разом із діями AdvancedQueueInformation і GetQueueInformation для ескалації групи розсилки викликів у черзі. Параметр CheckAgentAvailability в активності QueueContact призводить до ескалації груп розподілу викликів. Не використовуйте активність EscalateCallDistributionGroup разом із параметром CheckAgentAvailability в активності QueueContact.

У конструкторі ланцюжків можна створювати ланцюжки за допомогою активності EscalateCallDistributionGroup, тільки якщо для цієї функції ввімкнено прапорець функції. Ви не можете працювати з ланцюжками, які мають активність EscalateCallDistributionGroup у Flow Designer, якщо прапорець функції вимкнено. Переконайтеся, що прапорець функції ввімкнено для активності EscalateCallDistributionGroup.

Маршрутизація припаркованих контактів

SBR паркує контакти в черзі, доки агент не з'єднається з контактами.

Коли агенти стають доступними, SBR маршрутизує контакти за допомогою одного з наступних методів відбору:

Відбір контактів на основі навичок
Вибір контактів «Першим прийшов – першим пішов» (FIFO)

За замовчуванням для вашої організації ввімкнено вибір контактів на основі навичок.

Відбір контактів на основі навичок

При відборі контактів на основі навичок контакти відбираються на основі точної відповідності між вимогами до навичок контактної особи та навичками оператора. Відбір контактів на основі навичок не призначає контакти агентам на основі FIFO. Якщо вимоги до навичок контактної особи точно збігаються з навичками оператора, контактна особа з'єднується з оператором незалежно від його позиції в черзі. Якщо таких контактів багато з однаковими вимогами до навичок, відбір контактів на основі навичок фільтрує контакти в черзі та призначає їх оператору в такому порядку:

Пріоритет
Позначка часу (від найстарішого до найновішого)

Наприклад, розглянемо, що контакт C1, який вимагає агента з навичкою A, і контакт C2, який вимагає агента з навичкою B, очікують у черзі, щоб з'єднатися з агентом. Контакт С3, для якого потрібен агент з навичкою С, також потрапляє в чергу. Якщо агент з навичкою С стає доступним, С3 не чекає, поки С1 і С2 з'єднаються з агентами, оскільки вимоги до навичок С3 точно збігаються з вимогами до агента, який має навичку С.

Вибір контактів на основі принципу «Першим прийшов – першим пішов» (FIFO)

Перший контакт, який входить у чергу, має найвищий пріоритет для з'єднання з агентом. Перший контакт з'єднується з агентом, коли стає доступним агент з навичками підбору. Якщо навички оператора не збігаються з вимогами до навичок першого контакту, який припаркований у черзі, оператор не підключається до першого контакту. Незважаючи на те, що навички оператора збігаються з вимогами до навичок інших контактів у черзі, контакти залишаються припаркованими доти, доки перший контакт не знайде оператора.

Наприклад, розглянемо два контакти: C1 — це перший контакт, який увійшов до черги, для якої потрібен агент з навичкою A, і C2 — другий контакт для входу в чергу, для якої потрібен агент з навичкою B. Коли агент з навичкою В стає доступним, С2 не підключається до навички В. Оскільки C1 є першим контактом, який увійшов до черги, SBR чекає, поки агент з навичкою A буде доступний, щоб з'єднатися з C1 першим. С2 з'єднується з навичкою В тільки після того, як С1 знаходить агента.

Щоб увімкнути вибір контактів для вашої організації на основі FIFO, зверніться до служби підтримки Cisco.

Налаштуйте маршрутизацію на основі навичок

1	Визначте навички. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Визначення навичок.
2	Визначте профілі навичок. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Профілі навичок.
3	Призначайте профілі навичок командам або агентам. Ви можете призначити профіль навичок кожній команді, яка працює з агентами. Усі агенти, які увійшли в команду, пов'язані з цим профілем навичок. Однак ви також можете призначити профіль навичок окремому агенту, який замінює профіль навичок команди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди та. Перегляд відомостей про користувача
4	Призначайте профілі навичок агентам. Профіль навичок можна призначити окремому агенту або команді. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Перегляд відомостей про користувача.
5	Створюйте точки входу та черги.
6	Створіть чергу з типом каналу як Telephony і Queue Routing Type як Skills-Based.
7	Створіть або завантажте сценарій керування викликами, який визначає, як обробляти виклик. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Робота зі сценаріями керування викликами.
8	Створіть ланцюжок, який визначає, як обробляти дзвінок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення ланцюжків і керування ними.
9	Додайте дію «Контактна особа в черзі» та виберіть чергу, для якої налаштовано маршрутизацію на основі навичок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Черга контактів.
10	Створіть точку входу та стратегію маршрутизації черги. У стратегії маршрутизації точок входу ви призначаєте вимоги до навичок для викликів під час обробки викликів, визначених у сценарії керування викликами. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Призначення вимог до навичок вхідним викликам. Потім дзвінки розподіляються у вказану чергу, де чекають на оператора з потрібними навичками. У стратегії маршрутизації черги ви вказуєте параметри ідентифікації агентів для обслуговування вхідних викликів. Якщо агент із потрібними навичками не стає доступним протягом зазначеного проміжку часу, ви можете видалити або зменшити вимоги до навичок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення профілю робочого столу.
11	Створіть стратегію маршрутизації точок входу та виберіть ланцюжок, який ви створили. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення стратегії маршрутизації.

Маршрутизація на основі агентів

Маршрутизація на основі агентів — це додаткова функція, яка спрямовує або ставить контакт у чергу безпосередньо до бажаного агента. Пошук агента за адресою електронної пошти або ідентифікатором агента спрямовує контакт до бажаного агента. Активність Queue To Agent у потоці допомагає досягти маршрутизації на основі агентів. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Активність агента в черзі .

Контактна особа може мати одного або кількох бажаних агентів. Зіставлення між контактними особами та їхніми бажаними агентами здійснюється у зовнішній програмі Webex за межами контакт-центру. Пошук бажаного агента для будь-якого контакту виконується за допомогою активності HTTP-запиту в ланцюжку. Активність HTTP-запиту отримує відображення із зовнішнього застосунку. Щоб направити контакт або припаркувати його до цього бажаного агента, ви можете налаштувати активність «Черга до агента» в потоці. Активність «Черга до агента» дозволяє вказати оператора за ідентифікатором агента Webex контакт-центру або адресою електронної пошти. Ви також можете запаркувати контакт проти бажаного агента, якщо цей бажаний агент не доступний негайно.

Ви можете об'єднати дії в ланцюжок для маршрутизації або черги контактів.

Наприклад, можна об'єднати одну дію «Черга до агента» з іншою дією «Черга до агента», щоб поставити контакт у чергу до кількох бажаних агентів. Ви можете об'єднати дію «Контакт у черзі» з діяльністю «Черга до агента», щоб спрямувати контакт, якщо жоден із бажаних агентів недоступний для цього контакту.

Маршрутизація на основі агентів корисна в наступних сценаріях:

Бажана маршрутизація агентів: Клієнт може призначити контакти виділеним агентам або менеджерам по роботі з клієнтами. У таких сценаріях маршрутизація на основі агентів спрямовує контакти безпосередньо до цього бажаного агента.
Маршрутизація останнього агента: Коли контактна особа передзвонює до контакт-центру кілька разів, щоб взаємодіяти з агентом, маршрутизація на основі агента може спрямувати контакт до останнього оператора, який обробляв цей контакт.

В обох випадках інформація про контакт і зіставлення агента зберігаються за межами Webex Контакт-центру. Активність HTTP отримує дані. Активність «Черга до агента» спрямовує контакт до бажаного агента або до останнього агента.

У випадку змішаних мультимедійних профілів у реальному часі або ексклюзивних мультимедійних профілів, якщо привілейований агент вже обробляє один канал у реальному часі, агент вважатиметься зайнятим, і виклик не буде негайно спрямований до бажаного оператора.

Щоб настроїти маршрутизацію на основі агентів:

Перш ніж почати

Ви повинні експортувати ідентифікатор агента Webex контакт-центру та адресу електронної пошти агента з Webex контакт-центру до зовнішньої програми. Webex Контакт-центр не зберігає зіставлення між оператором та його контактними особами.

Отримайте зіставлення між агентом і контактною особою із зовнішнього додатка за допомогою активності HTTP-запиту в конструкторі Flow (на панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегія маршрутизації>потік » і натисніть «Створити », щоб створити новий ланцюжок). Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Запит HTTP.
Налаштуйте чергу на активність агента в конструкторі ланцюжків. Ви можете вказати загальні налаштування та деталі обробки контактів, щоб спрямувати контакт. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Активність агента в черзі .

Про заміни глобальної маршрутизації

Глобальне перевизначення маршрутизації — це стратегія маршрутизації, яка застосовується до однієї або кількох точок входу в телефонію. Коли виклик надходить у точку входу, механізм маршрутизації перевіряє, чи існує глобальний перевизначення маршрутизації для цієї точки входу. Якщо існує глобальна зміна маршрутизації, вона стає поточною стратегією маршрутизації для точки входу, замінюючи будь-які стандартні стратегії маршрутизації, пов'язані з цією точкою входу.

Створення глобальної заміни маршрутизації дозволяє швидко та легко змінювати стратегії маршрутизації для багатьох точок входу одночасно в екстрених ситуаціях, а не змінювати кожну стратегію маршрутизації окремо.

Глобальні зміни маршрутизації діють у часовому поясі Tenant.

Налаштування мультимедійних профілів

Якщо ваше підприємство використовує соціальні канали, чат і маршрутизацію електронної пошти на додаток до голосового зв'язку, мультимедійні профілі ввімкнено. Сайти та агенти можна пов'язувати з мультимедійними профілями.

1	Визначте мультимедійні профілі. Якщо ваше підприємство підписалося на функцію «Мультимедіа», кожен агент пов'язується з мультимедійним профілем, який визначає, скільки контактів кожного типу медіафайлів агент може обробляти одночасно. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Мультимедійні профілі.
2	Призначайте мультимедійні профілі сайтам, командам або агентам. Якщо ввімкнено функцію «Мультимедіа», кожен сайт пов'язується з мультимедійним профілем. Кожна агентська команда на певному об'єкті пов'язана з профілем, призначеним цьому сайту, якщо команді не призначено інший мультимедійний профіль. Аналогічно, кожен агент, який увійшов у команду, пов'язується з профілем команди, якщо агенту не призначено інший мультимедійний профіль. Докладнішу інформацію дивіться в розділах Сайти,Створення команди та Користувачі.
3	Створюйте окремі точки входу та черги для кожного типу медіа. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення точки входу.
4	Працюйте з Webex Contact Center Operations для створення стратегій маршрутизації, налаштованих на використання спеціалізованого сценарію керування викликами.
5	Співпрацюйте з конкретним постачальником CRM, щоб налаштувати мультимедійну взаємодію на рівні агента. Крім того, ви можете налаштувати стратегію маршрутизації черги, щоб призначати мультимедійні контакти (чат, електронна пошта, соціальні канали) вашим агентам.

Робота з ресурсними файлами

Щоб переглянути ресурси, виберіть «Стратегія маршрутизації» на панелі навігації порталу керування.

Ви можете переглядати аудіофайли, попередньо визначені електронні листи або попередньо визначені відповіді в чаті.

Завантаження файлу аудіоресурсу

Контактний центр Webex підтримує завантаження аудіофайлів .wav з такими характеристиками:

Канали: 1
Частота дискретизації: 8000
Зразок кодування: 8-бітний u-law

Монозапис (для комбінованого, абонентського або операторського запису)
- Канали: 1
- Частота дискретизації: 8000
- Точність: 16-розрядна версія
- Зразок кодування: GSM
- Максимальна тривалість запису: 2 години
Стереозапис (для комбінованого запису)
- Канали: 2
- Частота дискретизації: 8000
- Точність: 13-розрядна версія
- Зразок кодування: 4-бітний IMA ADPCM
- Максимальна тривалість запису: 2 години

За замовчуванням для всіх орендарів включений тільки монозапис.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».
2	На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть «Ресурси > Аудіофайли».
3	Натисніть кнопку Створити.
4	На сторінці Завантаження ресурсу натисніть кнопку Огляд.
5	Перейдіть до файлу в системі та натисніть кнопку Відкрити. У полі Файл відображаються шлях та ім’я переданого файлу, а в полі Назва ресурсу відображається ім’я файлу.
6	Натисніть Зберегти.

Редагування файлу аудіоресурсу

Не оновлюйте ресурси, які в даний момент використовуються системою.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».
2	На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть «Ресурси > Аудіофайли».
3	Натисніть кнопку «Три крапки» поруч із назвою ресурсу та натисніть «Редагувати».
4	На сторінці «Ресурс перезапису» натисніть кнопку «Огляд ».
5	Перейдіть до файлу в системі та натисніть кнопку Відкрити. У полі Файл відображаються шлях та ім’я переданого файлу, а в полі Назва ресурсу відображається ім’я файлу. Специфікації аудіофайлів наведено в розділі Завантаження файлу аудіоресурсу.
6	Натисніть Зберегти.
7	Натисніть кнопку Так , щоб підтвердити перезапис аудіофайлу.

Відтворити або завантажити файл .wav

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».
2	На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть «Ресурси > Аудіофайли».
3	Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та натисніть Відтворити.
4	У діалоговому вікні, що відкриється, вкажіть, чи потрібно відкрити або зберегти файл. Коли ви натискаєте кнопку Відкрити, медіапрогравач, інстальований на комп'ютері, відкривається та відтворює файл. Якщо сумісний медіапрогравач не інстальовано, відкриється діалогове вікно з пропозицією завантажити програвач.

Оновлення файлу ресурсів

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».
2	На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть «Ресурси > Аудіофайли».
3	Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та натисніть Редагувати.
4	Внесіть необхідні зміни на ресурс.
5	Натисніть Зберегти.

Копіювання файлу ресурсів

Функція копіювання дозволяє створювати резервні копії запитів та інших файлів ресурсів. Копіювати можна тільки файли з розширенням .wav .

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».
2	На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть «Ресурси > Аудіофайли».
3	Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та натисніть « Копіювати».
4	На сторінці, що з'явиться, введіть ім'я для скопійованого файлу або залиште ім'я за замовчуванням (Copy_ додається до оригінальної назви).
5	Натисніть Зберегти.

Експорт посилань до медіафайлу

Можна переглянути або експортувати список, що містить назву кожної стратегії маршрутизації, яка посилається на вказаний медіафайл разом із назвою пов'язаної точки входу або черги. У випадку глобальної стратегії маршрутизації список показує 0 замість назви точки входу або черги.

Щоб переглянути або експортувати посилання до медіафайлу:

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».
2	На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть «Ресурси > Аудіофайли».
3	Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та виберіть Excel або CSV.
4	У діалоговому вікні, що відкриється, вкажіть, відкривати чи зберігати файл.

Створіть готовий шаблон листа

Ви можете заздалегідь визначити шаблон листа, який оператори використовують для спілкування з клієнтами. Організація може мати єдиний попередньо визначений шаблон для електронної пошти.

Щоб відредагувати або видалити шаблон, натисніть кнопку з трьома крапками поруч із шаблоном на сторінці «Попередньо визначені листи ».

Ви не можете використовувати готові шаблони для отримання швидких відповідей.

Щоб створити шаблон листа:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».

2

На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть «Ресурси > Попередньо визначені листи».

3

Натисніть кнопку Створити.

Кнопка «Створити » вимкнена, якщо у вашій організації вже є попередньо визначений шаблон електронної пошти.

4

У діалоговому вікні « Нова попередньо визначена електронна адреса » виконайте такі дії:

Введіть назву шаблону листа.
Встановіть статус для шаблону.

Установіть статус «Активний », щоб використовувати його як шаблон за замовчуванням для всіх повідомлень електронної пошти між агентами та клієнтами.

Установіть статус «Не активний », щоб зберегти його як чернетку. Пізніше ви можете змінити статус на Активний , щоб використовувати його.
Введіть текст листа. Ви можете використовувати інструменти форматування, щоб створити текст листа.
(Необов'язково.) Додайте макроси до тексту листа.
Макрос можна використовувати для додавання змінних для поля «Ім'я клієнта» або «Ім'я агента» до електронного листа. Ви можете встановити значення за замовчуванням для вибраного типу змінної. Макроси в шаблоні можна використовувати кілька разів відповідно до ваших вимог.
- Щоб додати макрозмінні, помістіть курсор у потрібне місце. Виберіть тип макросу, який потрібно додати, і натисніть кнопку Вставити в текстовий редактор .
- Щоб установити значення макросу за промовчанням, введіть значення за промовчанням у поле Значення за промовчанням, перш ніж вставляти макрос у текстовий редактор.
Натисніть «Зберегти », щоб зберегти шаблон листа.

Налаштуйте попередньо визначений шаблон чату

Перш ніж почати

Перед налаштуванням шаблону чату необхідно створити точку входу.

Точки входу – це початкова цільова сторінка для всіх типів каналів у системі Webex Contact Center. Система надсилає контакт оператору на основі стратегії маршрутизації, установленої для точки входу.

Ви можете налаштувати один шаблон чату для кожної точки входу. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги.

Тільки клієнти, чия організація підготовлена на існуючій інтегрованій платформі Webex Calling, можуть налаштувати шаблон чату для свого контакт-центру.

1

Увійдіть в організацію клієнта за адресою https://admin.webex.com.

2

У розділі Служби на панелі навігації ліворуч натисніть Контактний центр > Функції.

3

Зробіть ось що:

Щоб створити новий шаблон чату, натисніть Створити > Шаблон чату.
Щоб змінити наявний шаблон, двічі натисніть картку.

Система відобразить майстер шаблонів чату.

4

На сторінці Визначення шаблону:

Введіть унікальне ім’я, яке описує призначення шаблону.
Виберіть попередньо налаштовану точку входу з розкривного списку.
Виберіть наведені нижче параметри налаштування й натисніть Далі. Можна вибрати кілька варіантів залежно від того, що мають бачити клієнти під час входу до чату вашої організації.
- Завчасна підказка. Повідомлення, яке з’являється у вікні чату, коли клієнт відкриває вебсайт вашої організації. Ви можете налаштувати це повідомлення й установити, коли воно показуватиметься клієнту. Також можна змінити заголовок і стандартне вітальне повідомлення.
- Неробочий час. Неробочий час для вашої організації. Можна налаштувати, коли клієнтам доступна підтримка за допомогою чату, установивши робочий час і часовий пояс вашої організації. Ви також можете додати повідомлення про відсутність для клієнтів.
- Віртуальний оператор. Попередньо налаштований чатбот, який починає розмову з клієнтом. Ви можете вибрати одного з доступних віртуальних операторів і додати вітальне повідомлення.
  
  Налаштуйте форму інформації про клієнта, відображення операторів і повідомлення про стан у вікні чату. Додаткові відомості див. в статті Налаштування віртуального оператора для Webex Contact Center.
- Зворотний зв’язок. Форма зворотного зв’язку, що відображається після завершення чату. Ви можете додати повідомлення, яке пропонуватиме клієнтам залишити відгук про роботу чату.
На основі вибраних параметрів у майстрі з’являються подальші кроки.

5

На сторінці Завчасна підказка, неробочий час:

У розділі Завчасна підказка введіть час очікування, заголовок і повідомлення для підказки.
У розділі Неробочий час введіть повідомлення для підказки й виберіть у розкривному списку робочий час і часовий пояс.
Натисніть Next (Далі).

Завчасна підказка не відображається в неробочий час або за відсутності вільних операторів.

6

На сторінці Інформація про клієнта натисніть кожне поле на картці Перегляд і змініть атрибути. Клієнт використовує ці атрибути для заповнення форми.

У розділі Атрибути типів необхідно ввести хоча б одну категорію, яку клієнти могли б вибрати в розкривному списку.

7

На сторінці Віртуальний оператор:

У розкривному списку виберіть попередньо налаштований віртуальний оператор, який може автоматично допомогти користувачам у чаті, і введіть повідомлення.
Введіть вітальне повідомлення й натисніть Далі.

8

На сторінці Брендинг і представлення, повідомлення про стан:

У розділі Брендинг і представлення виберіть один із наведених нижче типів профілю.
- Організація – використовувати один профіль для всіх операторів у вашій організації. Наприклад, профіль із назвою організації.
- Віртуальний оператор або оператори – використовувати унікальні профілі для кожного оператора у вашій організації.
  
  Зробіть ось що:
  - Показувати відображуване ім’я оператора – відображається повне ім’я оператора.
  - Показувати псевдонім оператора – відображається псевдонім оператора.
У розділі Повідомлення про стан введіть повідомлення, які відображаються для клієнта, а потім натисніть Далі.

9

На сторінці Зворотний зв’язок заповніть поля Мітка й Текст підказки на картці "Атрибути", щоб отримувати відгуки від клієнтів.

10

На сторінці Готово натисніть Завершити.

Після налаштування шаблону чату з’явиться фрагмент коду. Щоб використати щойно налаштований шаблон чату на вебсайті своєї організації, скопіюйте та вставте цей фрагмент коду в HTML-тег <head> або <body> вихідного файлу вашої вебсторінки.

Ви також можете закрити фрагмент коду й завантажити його пізніше в розділі Контактний центр > Функції.

Створіть попередньо визначену відповідь у чаті

Ви можете визначити набір відповідей у чаті, які ваші агенти можуть використовувати для спілкування з клієнтами. Ви можете налаштувати відповіді чату для конкретної черги або для всіх черг. Ми підтримуємо такі мови:

США Українська
Японська
Італійська
Французька
Німецька
Іспанська

Ви можете налаштувати 50 відповідей на мову, на чергу, загалом 300 відповідей на чергу. Агенти можуть бачити відповіді у своїй черзі на основі мовних налаштувань у локальному браузері. Таким чином, агенти можуть бачити лише 50 відповідей одночасно.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».

2

На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть «Ресурси > Попередньо визначені відповіді чату».

3

Натисніть кнопку Створити.

4

Введіть такі дані:

Параметр	Опис
Назва відповіді	Містить назву попередньо визначеної відповіді чату. Можна ввести ім'я, що складається максимум із 40 символів.
Статус	Містить статус попередньо визначеної відповіді чату. Деактивуйте статус, щоб приховати його від агентів у Agent Desktop.
Мова	Виберіть мову попередньо визначеної відповіді чату зі спадного списку. Ви не можете редагувати мову відповіді чату.
Черга	Виберіть чергу, для якої ви хочете визначити відповідь чату. Якщо ви виберете Усі з випадаючого списку, усі агенти в усіх чергах вашої організації зможуть скористатися відповіддю чату. Однак, якщо якась черга досягла місткості 50 повідомлень, система видає повідомлення про помилку з назвами черг, які досягли ліміту. Система відключає черги, які досягли ліміту, і ви не можете їх вибрати.
Вміст	Містить текст для відповіді в чаті. Можна ввести не більше 150 символів.

5

Натисніть Зберегти.

Налаштування ресурсів маршрутизації

Ви можете вибрати або ресурс маршрутизації, або ланцюжок. Якщо ви виберете ресурс маршрутизації, ви не зможете налаштувати конфігурації керування потоком, як-от «Налаштувати ANI», «Спливаючий екран», «Глобальна змінна» тощо, як частину роботи з вихідним набором. Ми рекомендуємо використовувати потоки замість маршрутизації ресурсів, щоб скористатися будь-якими розширеними конфігураціями, такими як Screen pop, Customize ANI тощо. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення ланцюжка.

Стратегії маршрутизації в майбутньому застаріють. Рекомендується використовувати ланцюжки, налаштовані з робочим часом і вихідними точками входу.

Якщо ви хочете продовжити стратегію маршрутизації, враховуйте наступні аспекти. Для кожної точки входу та черги слід створити набір стратегій маршрутизації за замовчуванням, які охоплюють усі часові інтервали. Крім того, ви можете запланувати альтернативну стратегію за межами стандартної стратегії на будь-який проміжок часу. Наприклад, Черга 1 може мати BusyHourStrategy для звичайної денної зміни та OffHoursStrategy для неробочих годин.

Позначте звичайний щоденний розклад як стратегію за замовчуванням. Ви можете створити стратегію, відмінну від стандартних, наприклад розклад вихідних на певний проміжок часу, який збігається зі стратегією за умовчанням. Стратегія, яка не позначена як стандартна, має пріоритет над стратегією за замовчуванням і використовується як виняток із розкладу за промовчанням. Це означає, що система спочатку перевіряє наявність стратегії, яка не позначена як стандартна, і якщо такої не існує, система використовує стратегію за замовчуванням.

Коли стратегія за замовчуванням є поточною стратегією (тобто стратегією, яка зараз виконується), система кожні три хвилини перевіряє наявність стратегії без дефолту, і якщо вона знайдена, вона стає поточною стратегією.

Якщо для певного інтервалу часу не вказано жодної стратегії, а для цього інтервалу часу немає стратегії за замовчуванням, остання стратегія, що використовується системою, може залишатися поточною, навіть якщо термін її дії минув. У цьому випадку система щохвилини перевіряє наявність валідної стратегії, і як тільки вона знаходить її, ця стратегія стає поточною.

Про типи команд

Коли ви створюєте або змінюєте стратегію маршрутизації черги, з'являються такі параметри:

Команди, засновані на агентах, мають відому кількість агентів, призначених командам. Авторизовані користувачі призначають профіль робочого столу одній або кільком командам. Ці агенти використовують Agent Desktop для взаємодії з системою Webex Contact Center.
Команди, що базуються на потенціалі, не мають конкретних агентів, закріплених за ними, і вони не використовують Agent Desktop. Наприклад, у аутсорсера можуть бути команди, які використовують АТС або ACD для обробки дзвінків. Ви можете використовувати команду, яка базується на потенціалі, щоб представляти голосову скриньку або групу агентів, якими Webex не керує контакт-центр.

Спроможність цих команд ґрунтується на забезпеченому налаштуванні потенціалу команди, яке може перевизначати стратегії потенціалу команди. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Планування можливостей команди. Якщо фактична потужність команди вища або нижча за значення, яке зараз використовується системою, результат або недостатній, або занадто багато викликів для обробки операторами. Це ускладнює розробку стратегії.

Коли ви використовуєте API getNumAgentsLoggedIn, відповідь включає кількість агентів, які увійшли в систему, а також кількість команд на основі потужності, які вважаються активними.

Коли ви створюєте стратегію маршрутизації, ви можете змішувати типи команд. Пам'ятайте, що точність маршрутизації викликів командам, які працюють на основі потужності, залежить від вказаного номера потужності.

Обмеження команд на основі потенціалу при використанні класичної платформи

Webex Контакт-центр призначає дзвінки команді, яка працює з урахуванням потужностей, переводячи дзвінок на номер набору (DN). Після того, як дзвінок буде переведено на DN, контакт-центр Webex відключиться від виклику. Webex Контакт-центр не знає про статус дзвінка, тобто про те, чи відповідає, обробляє чи відхиляє дзвінок команда, що базується на можливостях.

Це обмеження спричиняє таку поведінку:

Відстеження контакту після переведення дзвінка неможливе.
Виявлення RONA або збоїв виклику неможливе
Запис дзвінка неможливий.
Отримати значення «Час підключення» та «Оброблений час» неможливо. У звіті про дзвінки значення дорівнює нулю (0).
Налаштування потужності не застосовується, отже, більше дзвінків може надходити до команди, яка працює на основі потужності.

При використанні медіаплатформи Next Generation Webex Контакт-центр призначає дзвінки командам, які працюють з потенціалом, при цьому Webex Контакт-центр:

Обробляє статус виклику та визначає, чи буде дзвінок, спрямований до команди, що базується на потужностях, відповідати, оброблятися чи відхилятися.
Відстежує загальний статус викликів, включаючи їх завершення, і вирішує, коли оновити значення споживання команди на основі потужності. Наприклад, якщо дзвінок припинено, необхідно збільшити пропускну здатність і навпаки.
Отримайте значення часу підключення та обробленого часу.

Коли стратегія балансування статичного навантаження включає як команди, засновані на агентах, так і на основі потенціалу, система розподіляє виклики між командами, заснованими на агентах, або командами, заснованими на потенціалі, в тому порядку, в якому вони налаштовані. Як тільки пропускна спроможність команд досягає максимальної межі, виклики спрямовуються до команд на основі агентів, якщо агенти доступні. Якщо дзвінок знаходиться в черзі, він може бути спрямований до команд на основі агентів або потужностей, залежно від того, яка команда має доступні ресурси. Якщо жодна з команд не має вільних місць, виклики стають у чергу, доки не з'являться вільні місця. Ця стратегія балансування навантаження гарантує, що дзвінки обробляються ефективно і жодна команда не буде перевантажена.

Перегляд стратегій маршрутизації для точки входу або черги

Щоб переглянути всі стратегії маршрутизації для точки входу або черги, виконайте такі дії:

1

На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».

2

Виберіть точку входу або чергу з розкривного списку Select Entry Point , щоб відобразити стратегії маршрутизації для цієї точки входу або черги.

Щоб дізнатися більше про параметри, які відображаються на сторінці Стратегія маршрутизації, перегляньте статтю Параметри стратегії маршрутизації.

У верхній частині подання списку буде показано таблицю, у якій перелічено всі стратегії маршрутизації, доступні для вибраної точки входу або черги.

(Необов'язково.) Використовуйте кнопку сортування в кінці таблиці, щоб відсортувати стратегії в хронологічному порядку.

3

Щоб переглянути докладні відомості про стратегію, натисніть три крапки поруч зі стратегією маршрутизації та натисніть Редагувати.

У нижній частині сторінки Стратегія маршрутизації відображається таблиця відомостей про стратегію маршрутизації, яка:

Містить список черг призначення та точок входу, які базуються на активних стратегіях маршрутизації, визначених для вибраної точки входу.

Перелічує команди, до яких система спрямовує виклики, чати або електронні листи, які базуються на активних стратегіях маршрутизації, визначених вами для вибраної черги. Деталі зіставлення не передбачені для стратегії маршрутизації черги, яка просто перенаправляє виклик в іншу точку входу або чергу.

Ваші права доступу визначають те, що ви бачите в таблиці відомостей про зіставлення. Наприклад, якщо система спрямовує виклики в чергу продажів до команд А і Б, а ви маєте права доступу лише до команди А, таблиця зіставлення показує лише команду А як пункт призначення для вхідних дзвінків.

4

Натисніть Зберегти.

Параметри стратегії маршрутизації

У наведеній нижче таблиці описано параметри, які відображаються на сторінці Стратегія маршрутизації.

Стовпець

Опис

Ім’я

Відображає назву, яку ви присвоїли стратегії. Ви не можете змінити назву стратегії після її створення.

Ідентифікатор

Відображає призначений системою номер стратегії.

Статус

Вказує на статус стратегії.

Current (відображається червоним кольором) означає, що це знімок поточної запущеної стратегії. Ви не можете скопіювати поточну стратегію, але можете змінити будь-який параметр, який не впливає на час або дату виконання. Зміни в стратегії не впливають на її повторювану заплановану версію.

Ви можете видалити поточну стратегію, але не видаляйте її, поки не створите іншу стратегію на той самий проміжок часу. Якщо ви видалите стратегію, не встановивши іншу, остання стратегія, яка використовується системою, стане стратегією за замовчуванням, хоча час і дати початку та закінчення минули. У такому разі створіть нову стратегію для поточного періоду часу або скопіюйте стратегію за замовчуванням і виправте налаштування часу.

Активна означає, що стратегія діє у вказаний час початку у вказану дату початку. Це статус за замовчуванням.
Значення «Не активно » означає, що стратегія не діє незалежно від зазначеного часу та дати початку. Цей статус дає змогу зберегти стратегію для подальшого використання або як чернетку, щоб продовжити її пізніше.

За замовчуванням

Указує, чи є стратегія стандартною. Стратегія, не позначена як стандартна, має пріоритет над стратегією за замовчуванням і потенційно замінює розклад за замовчуванням.

Шаблон чату

Визначає шаблон чату, який використовується для стратегії маршрутизації.

Повторення

Визначає, чи буде стратегія повторюватися щодня або тільки в певні дні тижня.

Дата початку

Відображає дату початку дії стратегії.

Дата закінчення

Відображає дату завершення стратегії.

Час початку

Відображає час, коли стратегія починається (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня у вказаному діапазоні дат.

Час завершення

Показує час завершення стратегії (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня у вказаному діапазоні дат.

Часовий пояс

Відображає часовий пояс, якщо ввімкнути функцію «Кілька часових поясів» під час створення точки входу або черги.

Текти

Містить список пов'язаних потоків викликів під час виконання стратегії маршрутизації.

Переглянути поточні стратегії маршрутизації

Ви можете переглянути список розгорнутих на даний момент стратегій маршрутизації для кількох точок входу або черг.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».
2	На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть «Поточні стратегії маршрутизації».
3	Виберіть «Усі » з випадаючого списку, щоб переглянути поточні стратегії для всіх точок входу або черг.
4	Натисніть Застосувати. Таблиця містить детальну інформацію про поточні стратегії маршрутизації для вибраних точок входу або черг. У стовпці «Сценарій керування» відображаються імена сценаріїв керування викликами, пов'язаних із переліченими точками входу або чергами. Таблиця містить детальну інформацію про поточні стратегії маршрутизації для вибраних точок входу або черг. У колонці «Потік» відображаються назви потоків викликів, пов'язаних зі списаними точками входу або чергами.

Перегляд стратегій маршрутизації за часовими поясами

Якщо ввімкнути функцію «Кілька часових поясів» для свого підприємства, можна налаштувати точки входу та черги з часовими поясами. Значення часу, які використовуються в стратегіях маршрутизації, базуються на часовому поясі, який ви налаштували для точки входу або черги. Якщо ви не налаштовуєте часові пояси з точками входу та чергами, система використовує часовий пояс, настроєний для вашого підприємства (зазвичай головного офісу).

Коли ви натискаєте кнопку «Назва» у верхньому правому куті сторінки «Стратегія маршрутизації», будь-які часові пояси, які ви налаштовуєте для точок входу або черг, з'являються у випадаючому списку.

Якщо ви не ввімкнули функцію «Кілька часових поясів» для свого підприємства, значення часу в стратегіях маршрутизації визначатимуться залежно від часового поясу, який ви налаштували для свого підприємства.

Якщо часовий пояс переходить на літній час, він автоматично змінюється при переході на літній час.

1	На порталі керування натисніть значок шестірні у верхньому правому куті, щоб переглянути панель налаштувань із трьома або чотирма клавішами Tab.
2	Натисніть значок шестірні. Виберіть часовий пояс у розкривному списку Часовий пояс .
3	Натисніть Застосувати.
4	На панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегія маршрутизації», щоб переглянути стратегії маршрутизації на основі вибраного часового поясу.

Створіть стратегію маршрутизації

Використовуйте цю процедуру для створення нових стратегій маршрутизації. Ви також можете створити нову стратегію, відредагувавши існуючу стратегію та змінивши параметри відповідно до вимог.

Перш ніж створювати нові стратегії:

Завжди створюйте активну стратегію для кожного часового інтервалу. Якщо ви не вкажете активну стратегію для певного інтервалу часу, система використовує значення за замовчуванням. Якщо немає стратегії за замовчуванням, остання стратегія, яку використовувала система, може залишитися поточною стратегією, хоча термін її дії закінчився.
Ви можете легко створити нову стратегію з наявної, змінити деякі налаштування та зберегти її як нову.

Ви можете мати лише одну стратегію маршрутизації для кожної точки входу в чат або електронну пошту.

Ви не можете мати глобальну стратегію маршрутизації для точок входу в чат і електронну пошту.

Ви не можете зберігати зміни в активній стратегії, якщо заплановані дати або час конфліктують із наявною активною стратегією.

Перш ніж почати

Ви повинні створити шаблон чату, перш ніж створювати стратегію маршрутизації чату.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».

2

На сторінці Стратегія маршрутизації виберіть Маршрутизація> Стратегії маршрутизації.

3

Виберіть точку входу з розкривного списку Select Entry Point .

4

Виконайте одну з наведених нижче дій у поданні списку.

Натисніть Нова стратегія.

Заміна глобальної маршрутизації застосовується лише до типу каналу телефонії.

– АБО –

Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із наявною стратегією маршрутизації зі статусом Активна та натисніть Копіювати .

5

Введіть або змініть параметри, як описано в наведених нижче таблицях.

Ви можете створити кілька стратегій для Телефонії або Соціального каналу.

Таблиця 1. Загальні налаштування, що застосовуються в стратегії маршрутизації
Параметр	Опис
Загальні налаштування
Ім’я	Введіть назву стратегії, наприклад "Вихідні в США" або "Вихідні". Ви не зможете редагувати це поле після збереження стратегії.
Назва підприємства	Показує ім'я орендаря.
Статус	Натисніть Активна , якщо хочете, щоб стратегія набула чинності з дати початку, указаної в полі Дата початку. Натисніть «Не активно», якщо хочете зберегти стратегію для подальшого використання або як чернетку для подальшої роботи. Статус завжди Активний для стратегій маршрутизації чату та електронної пошти, оскільки ви можете налаштувати лише одну стратегію маршрутизації для кожної точки входу або черги.
Розподіл дзвінків (застосовується лише до черг)
Додати групу	Якщо це стратегія маршрутизації вхідної черги, вкажіть команди, які ви повинні пов'язати з цією стратегією, і організуйте їх у групи. Докладніше дивіться в розділі Визначення параметрів розподілу викликів. Крім того, виконайте такі дії (як описано в розділі Призначення груп команд і налаштувань релаксації навичок): Якщо тип маршрутизації – Баланс навантаження, призначте відсоткові спреди або потужності для кожної команди в Групі 1. Ви можете додати більше груп, але не можете призначити відсотковий розподіл або місткість командам у цих додаткових групах. Якщо вибрано тип маршрутизації Priority, призначте пріоритети. Призначте конкретний пріоритет лише одній команді в рамках стратегії (наприклад, лише одній команді може бути призначено пріоритет 1). Якщо вибрано тип маршрутизації Skills Based, укажіть параметри релаксації навичок, якщо це необхідно. Якщо це стратегія маршрутизації для вихідної черги, необхідно вказати команду в розділі Розподіл викликів. Зазначена команда є лише заповнювачем і не використовується. Крім того, обов'язково створіть лише одну групу для стратегії маршрутизації вихідної черги.

Таблиця 2. Налаштування, що застосовуються в стратегії маршрутизації для телефонії та точки входу в соціальний канал

Параметр

Опис

Точка входу

Це поле показує точку входу, для якої ви створюєте стратегію. Виберіть точки входу або черги, пов'язані з цією стратегією маршрутизації.

Черга

Це поле показує чергу, для якої ви створюєте стратегію. Виберіть точки входу або черги, пов'язані з цією стратегією маршрутизації.

Налаштування часу

Дата початку

Дата закінчення

Клацніть кожне з цих полів і за допомогою елементів керування календарем укажіть дату початку (стратегія дати набуває чинності) і дату завершення (термін дії стратегії дат закінчується).

Час початку

Час завершення

Введіть у 24-годинному форматі (0000–2400) час доби, з якого має починатися та закінчуватися стратегія.

День тижня

Зі списку, що випадає:

Виберіть «Усі дні », якщо хочете запланувати виконання стратегії щодня.
Виберіть «Будні », якщо хочете запланувати запуск стратегії лише з понеділка по п'ятницю.
Виберіть «Конкретні дні» та натисніть на іконки, що представляють будні дні, якщо ви хочете запланувати запуск стратегії на певні дні тижня.

Розширені налаштування

Музика на утриманні

Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який відтворюватиметься для викликів, коли вони надходять або очікують у черзі. Це не стосується стратегій маршрутизації електронної пошти та чату.

Максимальний час у черзі

Для стандартної стратегії маршрутизації черги контакт-центру Webex укажіть тривалість у секундах, перш ніж виклик у черзі спрямовуватиме на номер призначення переповнення, виділений для черги. Cisco рекомендує встановити цей параметр на 1800 (30 хвилин), що втричі перевищує середню довжину черги в години пік.

Якщо це стратегія маршрутизації листів, встановіть для цього значення високе значення, щоб уникнути переповнення.

За замовчуванням це поле приймає значення, налаштоване для черги.

Сукупний заданий час черги для всіх груп у розділі Розподіл викликів стратегії маршрутизації не повинен перевищувати значення, вказане тут. Перегляньте статтю Визначення параметрів розподілу викликів для отримання додаткової інформації.

Повторні спроби в межах Cisco Webex Teams

Для стандартної стратегії маршрутизації черги контакт-центру Webex вкажіть максимальну кількість спроб відправити дзвінок команді, перш ніж дзвінок буде перенаправлено до наступної доступної команди. Система більше не робить спроб відправити дзвінок цій команді.

Винятки:

Цей параметр не застосовується до стратегій маршрутизації на основі навичок. Для маршрутизації на основі навичок, якщо виклик знаходиться в останній групі, виклик переповнюється, якщо система не знаходить відповідного агента.
У стратегії балансування навантаження, що використовує розподіл відсотків, система не спрямовує виклик до другої команди, коли перша команда недоступна. Замість цього система повторює DN першої команди відповідно до вказаної кількості разів для стратегії, а потім переповнює виклик.

Позначити як стратегію маршрутизації за замовчуванням

-або-

Оновити як стратегію маршрутизації за замовчуванням

Це налаштування доступне, лише якщо ви створюєте нову стратегію або копіюєте наявну.

Встановіть значення Так, якщо ви хочете, щоб це була стратегія маршрутизації за замовчуванням для вказаного інтервалу часу для цієї точки входу або черги.

Установіть значення Ні, якщо ви створюєте виняток із розкладу за умовчанням, наприклад вихідний. Стратегія, яка не має прапорця за замовчуванням, має пріоритет над стратегією за замовчуванням. Тобто система спочатку перевіряє стратегію, яка не має прапорця за замовчуванням, і якщо його немає, система використовує стратегію за замовчуванням.

Керування викликами

Віртуальний агент

Якщо віртуальний агент не активний, ви можете скористатися сценарієм керування.

Якщо віртуальний агент активний, усі взаємодії починаються з автоматизованого розмовного IVR замість керуючих сценаріїв.

Перш ніж увімкнути функцію віртуального агента, переконайтеся, що ви налаштували принаймні одного віртуального агента або шаблон чату на Cisco Webex Control Hub . Щоб налаштувати віртуального агента або шаблон чату в Control Hub, перегляньте статті:

Налаштування Cisco Webex Contact Center віртуального агента

Cisco Webex Contact Center Шаблон чату.

Виконуємо наступні дії:

Виберіть віртуального агента з випадаючого списку.
Черга за замовчуванням: виберіть чергу за замовчуванням для ескалації в разі помилки самообслуговування.
Зіставлення намірів виходу: зіставлення намірів віртуальних агентів Dialogflow з чергами. Якщо останній намір змушує клієнта вийти з розмовної IVR, то переведіть взаємодію (Телефонію або Соціальний канал) у вказану чергу. Існує обмеження в 100 правил щодо намірів виходу.
- ЯКЩО намір є: виберіть методи, визначені в Діалоговому потоці.
- ПОТІМ черга до: Виберіть чергу для ескалації.
  
  Параметр «Додати умову » забезпечує логіку АБО, коли ви додаєте нові наміри.

Це також стосується правил маршрутизації соціальних каналів (Facebook Messenger та SMS).

Сценарій управління

Виберіть сценарій керування викликами у випадаючому списку. Кожна стратегія повинна мати відповідний сценарій управління, який визначає, як система обробляє виклики. Якщо це доречно, змініть параметри скрипта за замовчуванням у відображуваних полях. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Призначення сценаріїв і параметрів керування викликами.

Коли ви створюєте вхідну чергу та вибираєте сценарій керування, параметр «Музика в черзі » скидається.

Якщо ви редагуєте існуючу стратегію, вибір іншого сценарію керування викликами може суттєво змінити спосіб обробки викликів системою. Важливо, щоб ви чітко усвідомили, що ви хочете зробити, перш ніж змінювати сценарії або параметри сценарію.

Якщо це стратегія точки входу для маршрутизації на основі навичок, призначте вимоги до навичок, як описано в розділі Призначення вимог до навичок вхідним викликам.

Розподіл дзвінків

Бізнес-показники та ескалація черги (застосовується лише до точок входу між ACD)

Якщо ця стратегія маршрутизації призначена для точки входу між ACD, організуйте черги, які обслуговує точка входу, в одну або кілька груп і вкажіть алгоритм маршрутизації викликів і відповідні параметри, як описано в розділі Визначення параметрів розподілу викликів.

Таблиця 3. Параметри, що застосовуються в стратегії маршрутизації для черги телефонії

Параметр

Опис

Черга

Виберіть чергу, яку ви плануєте пов'язати з цією стратегією маршрутизації.

Тип маршрутизації

Цей параметр недоступний для черг проксі-серверів:

Найдовший доступний агент: система спрямовує виклики оператору, який був доступний найдовше серед усіх операторів у всіх командах, призначених для стратегії в розділі «Розподіл викликів».
Load Balance: система спрямовує виклики операторам на основі умов балансування навантаження, які ви задали в полях Mode і Type, а також в налаштуваннях, які ви вказали в розділі Розподіл викликів.
- Режим: Якщо ви вказали Load Balance у полі Тип маршрутизації, виберіть одне з наведених нижче значень, щоб указати, як обробляти навантаження виклику:
  - Відсоток: система спрямовує виклики вибраним командам на основі відсоткового розподілу, який ви вказуєте для кожної команди в розділі «Розподіл викликів». Загальна сума відсоткового спреду має дорівнювати 100 для всіх команд, обраних до Групи 1. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Визначення параметрів розподілу викликів.
  - Номер: система спрямовує дзвінки обраним командам на основі значення, яке ви вказуєте для кожної команди в розділі «Розподіл викликів». Це значення відображає потужність викликів для цієї команди. Після того, як система надішле вказану кількість дзвінків певній команді, вона не надсилає жодних додаткових дзвінків цій команді. Іншими словами, ця стратегія дозволяє вказати верхню межу на загальну кількість дзвінків, які система надсилає конкретній команді. Це дозволяє виконувати будь-які договірні зобов'язання, не перевищувати певні планові показники.
- Тип: якщо в полі «Тип маршрутизації» вказано «Баланс навантаження», виберіть одне з таких значень у полі «Тип»:
  - Динамічний: динамічно маршрутизовані виклики призводять до єдиної віртуальної черги. Система ставить абонентів у чергу для найдовшого доступного оператора серед усіх пов'язаних команд замість того, щоб спрямовувати їх одразу в момент прибуття виклику до команди, зазначеної в стратегії балансування навантаження (на основі умов активного виклику).
  - Статичний: система маршрутизує дзвінки певним командам на основі заздалегідь визначеного відсоткового або числового розподілу на момент надходження дзвінка. При статичній маршрутизації система призначає виклики команді на основі допустимої кількості викликів, зазначеної для цієї команди в розділі «Розподіл викликів» (відсоток або кількість викликів). У динамічній маршрутизації система призначає виклики команді на основі поточного розподілу дзвінків між командами на основі підрахунку за день.
На основі пріоритету: система спрямовує виклики командам агентів на основі схеми пріоритетів, яку ви встановили в розділі «Розподіл викликів».
На основі навичок: система маршрутизує виклики операторам на основі вимог до навичок, які вказані в розділі «Розподіл викликів» стратегії маршрутизації для точки входу, яка надсилає виклики до цієї черги. Тип маршрутизації на основі навичок доступний, лише якщо на вашому підприємстві є додаткова функція маршрутизації на основі навичок.

Якщо вибрати тип маршрутизації «На основі навичок», з'являться ще два параметри, за допомогою яких можна вказати маршрутизацію виклику, якщо кілька операторів мають необхідний набір навичок:
- Найдовший доступний агент: система спрямовує дзвінок до оператора, який був доступний найдовше.
- Найкращий доступний агент: коли ви вибираєте цей параметр, з'являється розкривний список навичок. Система спрямовує дзвінок на оператора з найвищим рівнем володіння навичкою, яку ви вибрали зі списку.

Налаштування часу(Доступні лише для читання для черг проксі-серверів.)

Дата початку

Дата закінчення

Натисніть на кожне з цих полів і за допомогою елементів керування календарем укажіть дату початку (дату набуття чинності стратегією) і дату завершення (дату закінчення терміну дії стратегії).

Час початку

Час завершення

Введіть у 24-годинному форматі (0000–2400) час доби, з якого має починатися та закінчуватися стратегія.

День тижня

У спадному списку виберіть Усі дні , якщо потрібно запланувати стратегію на кожен день, або Дні тижня, якщо потрібно запланувати стратегію лише на понеділок-п'ятницю.

-АБО-

Виберіть кожну піктограму, яка позначає день, на який ви хочете запланувати стратегію.

Розширені налаштування

Музика на утриманні

Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який відтворюватиметься для викликів, коли вони надходять або очікують у черзі. Це не стосується стратегій маршрутизації електронної пошти та чату.

Максимальний час у черзі

Якщо це стандартна Webex стратегії маршрутизації черги контакт-центру, введіть проміжок часу очікування в секундах, перш ніж система направить виклик у черзі на номер призначення переповнення, передбачений для черги. Cisco рекомендує встановити цей параметр на 1800 (30 хвилин), що втричі перевищує середню довжину черги в години пік.

Якщо це стратегія маршрутизації листів, встановіть для цього параметра достатньо високе значення, щоб уникнути переповнення.

За замовчуванням це поле приймає значення, виділене для черги.

Сукупний загальний час очікування в черзі, налаштований для всіх груп у розділі «Розподіл викликів» стратегії маршрутизації, не повинен перевищувати значення, вказане тут. Перегляньте статтю Визначення параметрів розподілу викликів для отримання додаткової інформації.

Повторні спроби в команді

Якщо це Webex стандартна стратегія маршрутизації черги контакт-центру, вкажіть максимальну кількість спроб, які система робить, щоб відправити дзвінок команді, перш ніж вона направить дзвінок наступній доступній команді. Система більше не робить спроб відправити дзвінок цій команді.

Винятки:

Цей параметр не застосовується до стратегій маршрутизації на основі навичок. Для маршрутизації на основі навичок, якщо виклик знаходиться в останній групі, виклик переповнюється, якщо система не знаходить відповідного агента. Якщо дзвінок належить до будь-якої іншої групи та надсилається оператору, який не відповідає, система продовжує намагатися зіставити інших доступних операторів будь-яку кількість разів, незалежно від цього параметра.
У стратегії балансування навантаження, що використовує розподіл відсотків, система не спрямовує виклик до другої команди, коли перша команда недоступна. Замість цього система повторно пробує DN першої команди на кількість разів, вказаних для стратегії, а потім переповнює виклик.

Позначити як стратегію маршрутизації за замовчуванням

-або-

Оновити як стратегію маршрутизації за замовчуванням

Це налаштування доступне, лише якщо ви створюєте нову стратегію або копіюєте наявну.

Встановіть значення Так, якщо ви хочете, щоб це була стратегія маршрутизації за замовчуванням для вказаного інтервалу часу для цієї точки входу або черги.

Установіть значення Ні, якщо ви створюєте виняток із розкладу за умовчанням, наприклад вихідний. Стратегія, яка не налаштована за замовчуванням, має пріоритет над стратегією за замовчуванням. Тобто система спочатку перевіряє наявність стратегії, яка не позначена як за замовчуванням, і якщо її немає, використовується стратегія за замовчуванням.

Керування викликами

Сценарій управління

Виберіть сценарій керування викликами з випадаючого списку. Кожна стратегія повинна мати пов'язаний з нею керуючий сценарій, який визначає, як обробляються дзвінки. Якщо це доречно, змініть параметри скрипта за замовчуванням у відображуваних полях. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Призначення сценаріїв і параметрів керування викликами.

Коли ви створюєте вхідну чергу, якщо вибрано сценарій керування, параметр «Музика в черзі» скидається.

Якщо ви редагуєте наявну стратегію, вибір іншого сценарію керування викликами може суттєво змінити спосіб обробки викликів. Важливо, щоб ви чітко усвідомили, що ви хочете зробити, перш ніж змінювати сценарії або параметри сценарію.

Якщо це стратегія точки входу для маршрутизації на основі навичок, призначте вимоги до навичок, як описано в розділі Призначення вимог до навичок вхідним викликам.

Таблиця 4. Загальні налаштування, що застосовуються в стратегії маршрутизації
Параметр	Опис
Загальні налаштування
Ім’я	Введіть назву стратегії, наприклад "Вихідні в США" або "Вихідні". Ви не зможете редагувати це поле після збереження стратегії.
Назва підприємства	Показує ім'я орендаря.
Статус	Натисніть Активна , якщо хочете, щоб стратегія набула чинності з дати початку, указаної в полі Дата початку. Натисніть «Не активно», якщо хочете зберегти стратегію для подальшого використання або як чернетку для подальшої роботи. Статус завжди Активний для стратегій маршрутизації чату та електронної пошти, оскільки ви можете налаштувати лише одну стратегію маршрутизації для кожної точки входу або черги.

Таблиця 5. Параметри, що застосовуються в стратегії маршрутизації для телефонії

Параметр

Опис

Налаштування часу(Доступні лише для читання для черг проксі-серверів.)

Дата початку

Дата закінчення

Натисніть кожне з цих полів і за допомогою елементів керування календарем укажіть дату початку (дату набуття чинності стратегією) і дату завершення (дату закінчення терміну дії стратегії).

Час початку

Час завершення

Введіть у 24-годинному форматі (0000–2400) час доби, коли ви хочете почати та завершити стратегію.

День тижня

У спадному списку виберіть Усі дні , якщо потрібно запланувати стратегію на кожен день, або Дні тижня, якщо потрібно запланувати стратегію лише на понеділок-п'ятницю.

-АБО-

Натисніть на кожну іконку, яка позначає день, на який ви хочете запланувати стратегію.

Розширені налаштування

Музика на утриманні

Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який буде відтворюватися для викликів, коли оператор переводить виклик на утримання. Музика в черзі (MIQ) обробляється з Flow. Коли контакт стоїть у черзі, а оператора немає, клієнт взаємодіє з MIQ.

Керування викликами

Позначити як стратегію маршрутизації за замовчуванням

-або-

Оновити як стратегію маршрутизації за замовчуванням

Виберіть стратегію маршрутизації. Цей параметр доступний, лише якщо ви створюєте нову стратегію або копіюєте наявну.

Встановіть значення Так, якщо ви хочете, щоб ця стратегія маршрутизації була стратегією маршрутизації за замовчуванням для вказаного інтервалу часу для цієї точки входу або черги.

Установіть значення Ні , щоб створити виняток із розкладу за промовчанням, наприклад вихідний. Ця стратегія має пріоритет над стратегією за замовчуванням. Тобто система спочатку перевіряє наявність стратегії, яка не позначена як за замовчуванням, і якщо її немає, система використовує стратегію за замовчуванням.

Різні стратегії маршрутизації можуть бути налаштовані на заданий інтервал часу, але тільки одна може вважатися поточною стратегією маршрутизації. Webex Контакт-центр використовує наступний порядок переваг для визначення поточної стратегії маршрутизації в будь-який момент часу:

1. Глобальні перевизначення маршрутизації

2. Перевизначення глобальної маршрутизації за замовчуванням

3. Стратегія маршрутизації

4. Стратегія маршрутизації за замовчуванням

Текти

Виберіть ланцюжок зі списку, що випадає.

Таблиця 6. Налаштування, що застосовуються в стратегії маршрутизації для Email Entry Point і Queue

Параметр

Опис

Обліковий запис електронної пошти

Ви можете додати лише один обліковий запис електронної пошти для кожної точки входу. Ви можете редагувати або видаляти обліковий запис електронної пошти за допомогою піктограм поруч із назвою облікового запису електронної пошти.

Додайте обліковий запис електронної пошти

Натисніть кнопку « Додати обліковий запис електронної пошти», щоб відкрити діалогове вікно «Додати обліковий запис електронної пошти». Введіть такі дані:

Адреса електронної пошти:

Введіть адресу електронної пошти, щоб зв'язатися зі своєю організацією.

Налаштування вхідного сервера:

Введіть такі дані сервера для вхідних листів:

Вхідний протокол
Вхідний господар
Вхідне шифрування
Номер вхідного порту

Налаштування вихідного сервера:

Введіть такі дані сервера для вихідних листів:

Сервер SMTP
Вихідне шифрування
Номер вихідного порту

Аутентифікація сервера:

Введіть ім'я користувача та пароль, щоб підключитися до облікового запису електронної пошти.

Переконайтеся, що ви використовуєте лише захищений доступ до поштових серверів, наприклад:

SMTP, IMAP або POP через SSL
SMTP, IMAP або POP через TLS

Обов'язкові кроки для використання облікового запису Gmail для каналу електронної пошти такі:

Увімкніть параметр IMAP, якщо ви надаєте сервер IMAP для отримання пошти на сервері в налаштуваннях Gmail.
Увімкніть прапорець "Менш безпечні програми" в налаштуваннях облікового запису Gmail.
Вимкніть капчу, увійшовши в https://g.co/allowaccess.
Оновіть облікові дані в стратегії маршрутизації та натисніть Зберегти.

Розширені налаштування облікового запису електронної пошти:

Введіть такі розширені налаштування для облікового запису електронної пошти:

Максимальний розмір насадки
Ліміт кількості вкладень
Затримка пошти
Максимальна кількість повідомлень/цикл

Правила маршрутизації листів

Ви можете додати до 20 правил маршрутизації листів. Використовуйте піктограму поруч із правилом, щоб змінити або видалити правило.

Правило маршрутизації

Натисніть кнопку «Додати правило маршрутизації», щоб відкрити діалогове вікно « Додати правило маршрутизації». Щоб додати правило, введіть такі дані:

Назва правила маршрутизації:: Введіть назву правила.
Тема листа IF містить:: Введіть текст у тему листа, щоб задати умову для правила. Ви можете додати до 10 умов за допомогою операторів AND або OR. Однак ви можете змішати оператори AND та OR у правилі.
То:: Виберіть чергу електронної пошти, до якої лист ставиться в чергу, якщо вона задовольняє будь-якій умові.

Лист може залишатися в черзі максимум 240 днів. Через 240 днів система видалить лист Webex контакт-центрі.

Правило маршрутизації за замовчуванням

Виберіть чергу електронної пошти для правила маршрутизації за замовчуванням, якщо жодне з визначених правил не відповідає критеріям.

Таблиця 7. Налаштування, що застосовуються в стратегії маршрутизації для Chat
Параметр	Опис
Досвід маршрутизації чату
Шаблон чату	Показує, що ім'я використаного шаблону чату. Щоб редагувати, потрібно ввійти в Control Hub.
Деталі зіставлення причин чату	Зв'яжіть попередньо налаштовані причини чату. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення шаблону Чат+Зворотній дзвінок.

Змініть стратегію маршрутизації

Перш ніж змінювати стратегію маршрутизації, пам'ятайте про наведене нижче.

Хоча ви не можете скопіювати поточну стратегію, ви можете змінити будь-які її налаштування, крім тих, які впливають на час або дату виконання. Ці зміни не впливають на повторювану заплановану версію стратегії.

Коли ви змінюєте поточну стратегію, зміни набувають чинності негайно для нових викликів і залишаються чинними до завершення поточної стратегії. Якщо на момент внесення змін у черзі є виклики, наявні виклики в черзі відповідають вихідній стратегії, якщо ви не встановите прапорець Застосувати зміни до поточних викликів у черзі праворуч від кнопки Зберегти .

Зміни, внесені до поточної стратегії маршрутизації точок входу електронною поштою або чатом, також застосовуються до відповідних активних стратегій маршрутизації.

Коли ви змінюєте стратегію, яка не є поточною, ваші зміни набувають чинності відповідно до запланованого часу, зазначеного в стратегії.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».
2	На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть точку входу або чергу з розкривного списку Select Entry Point/Queue .
3	Натисніть кнопку з трьома крапками поруч зі стратегією, яку потрібно змінити, і виберіть Редагувати.
4	Якщо ви змінюєте глобальну стратегію маршрутизації: Натисніть кнопку «Маршрутизація» в рядку меню, виберіть «Глобальні стратегії маршрутизації», виберіть кнопку «Точка входу» або «Черга » на верхній лівій бічній сторінці. Якщо ви змінюєте стратегію для точок входу між ACD або для черг проксі-серверів, встановіть для поля CC-one ACD значення False. Натисніть кнопку горизонтального трикрапки ліворуч від стратегії, яку потрібно змінити, і виберіть Редагувати.
5	Внесіть зміни. Докладнішу інформацію про кожен параметр наведено в таблиці описів настройок у розділі Створення стратегії маршрутизації.
6	Якщо ви змінюєте поточну стратегію та хочете, щоб зміни застосовувалися до викликів, які зараз перебувають у черзі, установіть прапорець Застосувати зміни до поточних викликів у черзі в нижньому правому куті сторінки. Якщо цей прапорець не встановлено, зміни застосовуватимуться лише до нових викликів.
7	Натисніть Зберегти , щоб зберегти зміни.

Видалення та відновлення стратегій маршрутизації

Коли ви видаляєте стратегію маршрутизації, система переміщує її на сторінку Видалені стратегії маршрутизації або Видалені глобальні заміни маршрутизації, де її можна відновити або остаточно видалити протягом 30 днів. Через 30 днів система остаточно видаляє стратегію маршрутизації.

Коли ви видаляєте поточну стратегію, система активує наступну стратегію, заплановану на цей період часу. Не видаляйте поточну стратегію, якщо альтернативна стратегія недоступна.

Видалення стандартної стратегії маршрутизації

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».
2	На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть точку входу або чергу з розкривного списку Select Entry Point/Queue .
3	Натисніть кнопку з трьома крапками поруч зі стратегією маршрутизації, яку потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити.
4	Натисніть Так , щоб підтвердити. Система переміщує стратегію на сторінку Видалені стратегії маршрутизації, де її можна відновити або остаточно видалити (див. Відновлення або остаточне видалення стратегії маршрутизації).

Відновлення або остаточне видалення стратегії маршрутизації

1

На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».

2

На сторінці «Стратегія маршрутизації» натисніть « Видалені стратегії».

3

Виберіть точку входу або чергу з розкривного списку Select Entry Point/Queue .

4

Натисніть кнопку з трьома крапками поруч зі стратегією, яку потрібно відновити або остаточно видалити, і виконайте одну з наведених нижче дій.

Щоб остаточно видалити стратегію, натисніть Видалити. Натисніть Так , щоб підтвердити.

– АБО –
Щоб відновити стратегію, натисніть Відновити .

5

Якщо ви відновлюєте стратегію, змініть налаштування за потреби та натисніть Відновити .

Ви не можете відновити видалену стратегію маршрутизації точки входу в чат, якщо їй призначено стратегію маршрутизації.

Якщо будь-які параметри суперечать існуючій стратегії маршрутизації, з'явиться відповідне повідомлення. У цьому випадку ви повинні змінити налаштування, перш ніж ви зможете відновити стратегію.

Аудіо на утриманні

Коли виклик ставиться в чергу в мережі, аудіофайл продовжує відтворюватися, доки дзвінок не буде розподілено між командою з доступною місткістю. Якщо виклик перебуває в черзі, довший за довжину аудіовмісту, аудіофайл повертається назад і запускається спочатку.

Ми рекомендуємо, щоб аудіофайл містив коротке повідомлення про затримку, а потім музику. У повідомленні має бути оголошено ім'я пов'язаної черги, вказано абоненту, який телефонує, утриматися наступного доступного оператора, а також міститися попередження про те, що виклики можуть відстежуватися.

Ви можете записати один аудіофайл для кожної стратегії, тому повідомлення може відрізнятися залежно від часу доби, дня тижня, графіка свят та інших факторів.

Робота з глобальними перевизначеннями маршрутизації

Глобальне перевизначення маршрутизації — це стратегія маршрутизації, яка застосовується до однієї або кількох точок входу в телефонію. Коли виклик надходить у точку входу, механізм маршрутизації перевіряє, чи існує глобальний перевизначення маршрутизації для цієї точки входу. Якщо існує глобальна зміна маршрутизації, вона стає поточною стратегією маршрутизації для точки входу, замінюючи будь-які стандартні стратегії маршрутизації, пов'язані з цією точкою входу.

Створення глобальної заміни маршрутизації дозволяє швидко та легко змінювати стратегії маршрутизації для багатьох точок входу одночасно в екстрених ситуаціях, а не змінювати кожну стратегію маршрутизації окремо.

Глобальні зміни маршрутизації діють у часовому поясі Tenant.

Перегляд глобальних перевизначень маршрутизації

Використовуйте цю процедуру для перегляду списку глобальних перевизначень маршрутизації.

Перш ніж почати

Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації.
2	У рядку меню виберіть Routing > Global Routing Overrides. Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці відображаються всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. Ви можете скористатися функцією пошуку у верхньому правому куті області списку, щоб знайти ціль. Перегляньте статтю Глобальна заміна параметрів маршрутизації для опису параметрів, які відображаються на сторінці.
3	(Необов'язково.) Щоб експортувати список замін глобальної маршрутизації для аналізу даних, натисніть кнопку з трьома крапками у верхньому правому куті сторінки та виберіть пункт Excel або CSV.
4	(Необов'язково.) Щоб відобразити відомості про зміну маршруту або відредагувати його, натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від перелічених замін і натисніть кнопку Змінити. Перегляньте статтю Редагування глобального перевизначення маршрутизації, щоб дізнатися більше про редагування заміни маршрутизації.

Створюйте глобальні заміни маршрутизації

Ви можете змінити процес обробки контактів для кількох точок входу телефонії одночасно, наприклад, для свята або надзвичайної ситуації. Попередньо налаштуйте один або кілька потоків, які можна швидко застосувати як заміну за потреби. Коли він стає активним, глобальне перевизначення маршрутизації застосовується лише до нових викликів, тоді як активні виклики відповідають поточним стратегіям маршрутизації точок входу.

За промовчанням глобальні зміни маршрутизації створюються в часовому поясі клієнта. Усі дані, які відображаються на сторінці Global Routing Overrides або приладній дошці, базуються на часовому поясі клієнта.

Ви можете вибрати один із двох методів, щоб створити глобальне перевизначення маршрутизації:

Створення глобального перевизначення маршрутизації
Створення глобального перевизначення маршрутизації з копії

Створення глобального перевизначення маршрутизації

Використовуйте цю процедуру для створення глобального перевизначення маршрутизації.

Перш ніж почати

Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації.
2	У рядку меню виберіть « Маршрутизація > Глобальні заміни маршрутизації». Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці буде показано всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації.
3	На сторінці «Глобальні заміни маршрутизації» натисніть + Нове перевизначення. Відкриється сторінка Create Global Routing Override .
4	Налаштуйте нове глобальне перевизначення маршрутизації, як описано в розділі Параметри глобального визначення маршрутизації.
5	Натисніть «Зберегти » або «Скасувати».

Створення глобального перевизначення маршрутизації з копії

Використовуйте цю процедуру, щоб створити глобальне перевизначення маршрутизації з копії наявного перевизначення.

Перш ніж почати

Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації.
2	У рядку меню виберіть « Маршрутизація > Глобальні заміни маршрутизації». Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці буде показано всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації.
3	Знайдіть глобальне визначення маршрутизації, яке потрібно скопіювати, щоб створити нове перевизначення. Ви можете скористатися функцією пошуку у верхньому правому куті області списку перевизначення глобальної маршрутизації, щоб знайти ціль.
4	Натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від перевизначення у списку та натисніть кнопку Копіювати. Відкриється сторінка Copy Global Routing Override (Копіювати глобальне визначення маршрутизації).
5	Змініть параметри за потреби та відповідно до інструкцій, наведених у розділі Параметри заміни глобальної маршрутизації.
6	Натисніть «Зберегти » або «Скасувати».

Редагування глобального визначення маршрутизації

Використовуйте цю процедуру, щоб відредагувати наявне глобальне перевизначення маршрутизації.

Перш ніж почати

Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації.
2	У рядку меню виберіть « Маршрутизація > Глобальні заміни маршрутизації». Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці буде показано всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації.
3	Знайдіть глобальне визначення маршрутизації, яке потрібно змінити. Ви можете скористатися функцією пошуку у верхньому правому куті області списку перевизначення глобальної маршрутизації, щоб знайти ціль.
4	Натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від точки входу, яку потрібно змінити, і натисніть кнопку Змінити. Відкриється сторінка Overwrite Global Routing Override .
5	Відредагуйте параметри заміни маршрутизації відповідно до інформації, наведеної в розділі Параметри глобального визначення маршрутизації.
6	Натисніть «Зберегти » або «Скасувати».

Параметри перевизначення глобальної маршрутизації

У наступних розділах описано параметри, які ви бачите на різних сторінках, які складають глобальний інтерфейс користувача для перевизначення маршрутизації.

Параметри для сторінки Global Routing Overrides

У наведеній нижче таблиці наведено та описано параметри, які відображаються в області Список замін глобальної маршрутизації на сторінці Глобальні заміни маршрутизації.

Стовпець

Опис

Ім’я

Відображає ім'я, яке ви призначили заміні. Ви не можете змінити ім'я заміни після його створення.

Ідентифікатор

Відображає призначений системою номер перевизначення.

Статус

Вказує на стан заміни.

Current (відображається червоним) означає, що це знімок поточного запущеного перевизначення. Ви не можете скопіювати поточну зміну, але ви можете змінити будь-який параметр, який не впливає на час або дату виконання. Зміни в перевизначенні не впливають на повторювану заплановану версію заміни.

Ви можете видалити поточне перевизначення, але не видаляйте його, доки не створите інше перевизначення для того самого інтервалу часу. Якщо ви видалите заміну, не встановивши іншу, останнє перевизначення, використане системою, стане перевизначенням за замовчуванням, хоча час і дати початку та закінчення минули. Якщо це станеться, створіть нове перевизначення для поточного періоду часу або скопіюйте зміну за замовчуванням і виправте параметри часу.

Активний означає, що заміна діє у вказаний час початку у вказану дату початку. Це статус за замовчуванням.
Параметр «Не активний » означає, що заміна не діє незалежно від указаного часу початку та дати. Цей статус дає змогу зберегти заміну для подальшого використання або як чернетку, щоб продовжити роботу пізніше.

За замовчуванням

Указує, чи є глобальне визначення маршрутизації стратегією маршрутизації за замовчуванням (Так) чи не є стратегією маршрутизації за замовчуванням (Ні).

Повторення

Визначає, чи буде перевизначення повторюватися щодня чи лише в певні дні тижня.

Дата початку

Відображає дату, коли розпочнеться заміна.

Дата закінчення

Відображає дату, коли завершується заміна.

Час початку

Відображає час, коли починається заміна (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня в указаному діапазоні дат.

Час завершення

Відображає час, коли завершується заміна (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня у вказаному діапазоні дат.

Часовий пояс

Відображає часовий пояс клієнта.

Глобальні зміни маршрутизації діють у часовому поясі Tenant.

Текти

Містить список пов'язаних потоків викликів під час виконання перевизначення маршрутизації.

Параметри для створення, перезапису, копіювання та відновлення сторінок перевизначення маршрутизації Gobal

У наведеній нижче таблиці перелічено та описано параметри, які відображаються на:

Створення глобальної сторінки перевизначення маршрутизації
Перезаписати сторінку перевизначення глобальної маршрутизації
Скопіювати сторінку глобального перевизначення маршрутизації
Відновлення сторінки перевизначення глобальної маршрутизації

Використовуйте цю інформацію для настроювання нових або скопійованих замін і редагування наявних.

Параметр

Опис

Загальні налаштування

Ім’я

Введіть ім'я глобального перевизначення маршрутизації. Ви не можете змінити ім'я після його створення.

У разі копіювання заміни можна змінити ім'я копії.

Назва підприємства

Відображає ім'я Клієнта.

Тип каналу

Відображає єдиний допустимий тип каналу: Телефонія

Точки входу або черги

Це поле з'являється, лише якщо ви створюєте або копіюєте глобальну заміну маршрутизації.

Виберіть точки входу або черги, до яких застосовується глобальне визначення маршрутизації.

Тип маршрутизації

Ця опція доступна лише для черг. Він недоступний для черг проксі-серверів.

Найдовший доступний агент: система спрямовує виклики оператору, який був доступний найдовше серед усіх операторів у всіх командах, призначених для стратегії в розділі «Розподіл викликів».
Load Balance: система спрямовує виклики операторам на основі умов балансування навантаження, які ви задали в полях Mode і Type, а також в налаштуваннях, які ви вказали в розділі Розподіл викликів.
- Режим: Якщо ви вказали Load Balance у полі Тип маршрутизації, виберіть одне з наведених нижче значень, щоб указати, як обробляти навантаження виклику:
  - Відсоток: система спрямовує виклики вибраним командам на основі відсоткового розподілу, який ви вказуєте для кожної команди в розділі «Розподіл викликів». Загальна сума відсоткового спреду має дорівнювати 100 для всіх команд, обраних до Групи 1. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Визначення параметрів розподілу викликів.
  - Номер: система спрямовує дзвінки обраним командам на основі значення, яке ви вказуєте для кожної команди в розділі «Розподіл викликів». Це значення відображає потужність викликів для цієї команди. Після того, як система надішле вказану кількість дзвінків певній команді, вона не надсилає жодних додаткових дзвінків цій команді. Іншими словами, ця стратегія дозволяє вказати верхню межу на загальну кількість дзвінків, які система надсилає конкретній команді. Це дозволяє виконувати будь-які договірні зобов'язання, не перевищувати певні планові показники.
- Тип: якщо в полі «Тип маршрутизації» вказано «Баланс навантаження», виберіть одне з таких значень у полі «Тип»:
  - Динамічний: динамічно маршрутизовані виклики призводять до єдиної віртуальної черги. Система ставить абонентів у чергу для найдовшого доступного оператора серед усіх пов'язаних команд замість того, щоб спрямовувати їх одразу в момент прибуття виклику до команди, зазначеної в стратегії балансування навантаження (на основі умов активного виклику).
  - Статичний: система маршрутизує дзвінки певним командам на основі заздалегідь визначеного відсоткового або числового розподілу на момент надходження дзвінка. При статичній маршрутизації система призначає виклики команді на основі допустимої кількості викликів, зазначеної для цієї команди в розділі «Розподіл викликів» (відсоток або кількість викликів). У динамічній маршрутизації система призначає виклики команді на основі поточного розподілу дзвінків між командами на основі підрахунку за день.

Тип маршрутизації (продовження)

На основі пріоритету: система спрямовує виклики командам агентів на основі схеми пріоритетів, яку ви встановили в розділі «Розподіл викликів».
На основі навичок: система маршрутизує виклики операторам на основі вимог до навичок, які вказані в розділі «Розподіл викликів» стратегії маршрутизації для точки входу, яка надсилає виклики до цієї черги. Тип маршрутизації на основі навичок доступний, лише якщо на вашому підприємстві є додаткова функція маршрутизації на основі навичок.

Якщо вибрати тип маршрутизації «На основі навичок», з'являться ще два параметри, за допомогою яких можна вказати маршрутизацію виклику, якщо кілька операторів мають необхідний набір навичок:
- Найдовший доступний агент: система спрямовує дзвінок до оператора, який був доступний найдовше.
- Найкращий доступний агент: коли ви вибираєте цей параметр, з'являється розкривний список навичок. Система спрямовує дзвінок на оператора з найвищим рівнем володіння навичкою, яку ви вибрали зі списку.

Статус

Натисніть перемикач Стан, щоб установити стан глобального перевизначення маршрутизації на Активний або Неактивний.

Якщо встановлено значення Активний, заміна маршрутизації активується та деактивується в дати та в час, указані у відповідних полях «Дата початку» та «Дата завершення» та «Час початку» та «Час завершення».

Налаштування часу

Часовий пояс

Відображає часовий пояс клієнта.

Глобальні зміни маршрутизації діють у часовому поясі Tenant.

Дата початку

Дата закінчення

Клацніть кожне з цих полів і за допомогою елементів керування календарем укажіть дату початку (дату, коли глобальне перевизначення маршрутизації набуває чинності) і дату завершення (дату закінчення терміну дії глобального перевизначення маршрутизації).

Час початку

Час завершення

Введіть у 24-годинному форматі (0000–2400) час доби, з якого має починатися та завершуватися глобальне визначення маршрутизації.

День тижня

Зі списку, що випадає:

Виберіть «Усі дні », якщо ви хочете запланувати глобальне перевизначення маршрутизації, яке виконуватиметься щодня.
Виберіть «Будні дні », якщо потрібно запланувати глобальне перевизначення маршрутизації лише з понеділка по п'ятницю.
Виберіть «Конкретні дні» та клацніть піктограми, що позначають дні тижня, якщо потрібно запланувати глобальне перевизначення маршрутизації для запуску в певні дні тижня.

Розширені налаштування

Музика на утриманні

У розкривному списку виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який буде відтворюватися для викликів, коли оператор переводить виклик на утримання. Музика в черзі (MIQ) обробляється з Flow. Коли контакт стоїть у черзі, а оператора немає, клієнт взаємодіє з MIQ.

Максимальний час у черзі

Якщо це стандартна Webex стратегії маршрутизації черги контакт-центру, введіть проміжок часу очікування в секундах, перш ніж система направить виклик у черзі на номер призначення переповнення, передбачений для черги. Cisco рекомендує встановити цей параметр на 1800 (30 хвилин), що втричі перевищує середню довжину черги в години пік.

Якщо це стратегія маршрутизації листів, встановіть для цього параметра достатньо високе значення, щоб уникнути переповнення.

За замовчуванням це поле приймає значення, виділене для черги.

Сукупний загальний час очікування в черзі, налаштований для всіх груп у розділі «Розподіл викликів» стратегії маршрутизації, не повинен перевищувати значення, вказане тут. Перегляньте статтю Визначення параметрів розподілу викликів для отримання додаткової інформації.

Повторні спроби в команді

Якщо це Webex стандартна стратегія маршрутизації черги контакт-центру, вкажіть максимальну кількість спроб, які система робить, щоб відправити дзвінок команді, перш ніж вона направить дзвінок наступній доступній команді. Система більше не робить спроб відправити дзвінок цій команді.

Винятки:

Цей параметр не застосовується до стратегій маршрутизації на основі навичок. Для маршрутизації на основі навичок, якщо виклик знаходиться в останній групі, виклик переповнюється, якщо система не знаходить відповідного агента. Якщо дзвінок належить до будь-якої іншої групи та надсилається оператору, який не відповідає, система продовжує намагатися зіставити інших доступних операторів будь-яку кількість разів, незалежно від цього параметра.
У стратегії балансування навантаження, що використовує розподіл відсотків, система не спрямовує виклик до другої команди, коли перша команда недоступна. Замість цього система повторно пробує DN першої команди на кількість разів, вказаних для стратегії, а потім переповнює виклик.

Позначити як стратегію маршрутизації за замовчуванням

Ця настройка доступна, лише якщо ви створюєте нове замінення або копіюєте наявне.

Встановіть значення Так, якщо ви хочете, щоб це глобальне перевизначення маршрутизації було перевизначення глобальної маршрутизації за замовчуванням для вказаного інтервалу часу для цієї точки входу або черги.

Установіть значення Ні , щоб створити виняток із розкладу за промовчанням, наприклад вихідний. Це перевизначення має пріоритет за замовчуванням. Тобто, система спочатку перевіряє наявність перевизначення, яке не позначено як за замовчуванням, і якщо його не існує, система використовує заміну за замовчуванням.

Ви можете налаштувати різні стратегії маршрутизації для заданого інтервалу часу. Однак Webex контакт-центр надає пріоритет лише одній стратегії маршрутизації. Webex Контакт-центр використовує наступний порядок пріоритезації для визначення поточної стратегії маршрутизації в будь-який момент часу:

1. Глобальні перевизначення маршрутизації

2. Перевизначення глобальної маршрутизації за замовчуванням

3. Стратегія маршрутизації

4. Стратегія маршрутизації за замовчуванням

Керування викликами

Сценарій управління

Виберіть сценарій керування викликами з випадаючого списку. Кожна стратегія повинна мати пов'язаний з нею керуючий сценарій, який визначає, як обробляються дзвінки. Якщо це доречно, змініть параметри скрипта за замовчуванням у відображуваних полях. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Призначення сценаріїв і параметрів керування викликами.

Коли ви створюєте вхідну чергу, якщо вибрано сценарій керування, параметр «Музика в черзі» скидається.

Якщо ви редагуєте наявну стратегію, вибір іншого сценарію керування викликами може суттєво змінити спосіб обробки викликів. Важливо, щоб ви чітко усвідомили, що ви хочете зробити, перш ніж змінювати сценарії або параметри сценарію.

Якщо це стратегія точки входу для маршрутизації на основі навичок, призначте вимоги до навичок, як описано в розділі Призначення вимог до навичок вхідним викликам.

Текти

Виберіть ланцюжок, щоб змінити поведінку обробки контактів для вибраних точок входу протягом налаштованого періоду часу.

Розподіл дзвінків

Цей параметр стосується лише черг. Це не стосується черг проксі-серверів.

Якщо це стандартна стратегія маршрутизації черги, вкажіть, які команди ви хочете пов'язати з цією стратегією, і організуйте їх у групи. Подробиці дивіться в розділі «Визначення параметрів розподілу викликів» на сторінці 166 . Крім того, виконайте такі дії (як описано в розділі "Призначення груп і налаштувань релаксації навичок", починаючи зі сторінки 168):

• Якщо тип маршрутизації – Load Balance, призначте відсоткові спреди або потужності для кожної команди в Групі 1. Ви можете додати додаткові групи, але не можете призначити відсотковий розподіл або місткість командам у цих додаткових групах.

• Якщо вибрано тип маршрутизації Priority, призначте пріоритети. Зверніть увагу, що конкретний пріоритет може бути призначений лише одній команді в рамках стратегії (наприклад, лише одній команді може бути присвоєно пріоритет 1).

• Якщо вибрано тип маршрутизації Skills Based, укажіть параметри релаксації навичок, якщо це необхідно.

Якщо це стратегія маршрутизації для вихідної черги, необхідно вказати команду в розділі Розподіл викликів. Зазначена команда є лише заповнювачем і не використовується. Крім того, обов'язково створіть лише одну групу для стратегії маршрутизації вихідної черги.

Видалення глобального визначення маршрутизації

Використовуйте цю процедуру, щоб видалити глобальну стратегію маршрутизації.

Перш ніж почати

Щоб завершити цю процедуру, вам знадобляться права доступу адміністратора.

1	На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації.
2	У рядку меню виберіть « Маршрутизація > Глобальні заміни маршрутизації». Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці буде показано всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. Перегляньте статтю Глобальні параметри перевизначення маршрутизації для опису елементів, які відображаються на сторінці.
3	Знайдіть глобальне визначення маршрутизації, яке потрібно змінити. Ви можете скористатися функцією пошуку у верхньому правому куті області списку перевизначення глобальної маршрутизації, щоб знайти ціль.
4	Клацніть кнопку трьох крапок ліворуч від заміни маршрутизації, яку потрібно видалити, а потім клацніть « Видалити». У діалоговому вікні підтвердження, що відкриється, натисніть кнопку ОК. Перевизначення маршрутизації переміщується на сторінку Deleted Global Routing Overrides, де очікує на відновлення або остаточне видалення. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Відновлення або остаточне видалення стратегії маршрутизації.

Відновлення або остаточне видалення глобального визначення маршрутизації

Використовуйте цю процедуру, щоб відновити або остаточно видалити глобальне перевизначення маршрутизації.

Перш ніж почати

Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації».

Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації.

2

У рядку меню виберіть Routing > Global Routing Override.

Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці буде показано всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. Перегляньте статтю Глобальна заміна параметрів маршрутизації для опису параметрів, які відображаються на сторінці.

3

Натисніть кнопку Deleted Global Routing Overrides у верхньому правому куті сторінки.

Відкриється сторінка Deleted Global Routing Overrides , на якій буде показано список видалених замін маршрутизації, якщо такі існують.

4

У поданні «Список замін глобальної маршрутизації» знайдіть перевизначення маршрутизації, яке потрібно відновити або остаточно видалити. Ви можете скористатися функцією пошуку в крайньому правому куті сторінки, щоб знайти свою ціль.

5

Натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від заміни маршрутизації, яку потрібно відновити або остаточно видалити, і виконайте одну з наведених нижче дій.

(Необов'язково.) Щоб остаточно видалити заміну, клацніть піктограму «Видалити ». Натисніть «Так » у діалоговому вікні підтвердження, щоб зробити коміт.

Сторінка Deleted Global Routing Overrides негайно оновлюється, виключаючи перевизначення видаленої маршрутизації.

(Необов'язково.) Щоб відновити заміну, клацніть піктограму «Відновити ». Натисніть «Так » у діалоговому вікні підтвердження, щоб зробити коміт.

З'явиться сторінка Restore Global Routing Override (Відновити глобальне визначення маршрутизації), на якій відображаються параметри заміни маршрутизації.

Деякі параметри можна змінити відповідно до відомостей, наведених у розділі Глобальні параметри перевизначення маршрутизації.

Натисніть кнопку Відновити , щоб зберегти зміни та підтвердити повторну активацію заміни.

Якщо будь-які параметри конфліктують із наявним перевизначенням маршрутизації, з'явиться відповідне повідомлення. У цьому випадку ви повинні змінити параметри, перш ніж перевизначення відновиться.

Сторінка Deleted Global Routing Overrides негайно оновлюється, виключаючи відновлене перевизначення маршрутизації.

Флоу-дизайнер

Огляд Flow Designer

Flow Designer надає інтерфейс для створення потоків у режимі реального часу відповідно до вимог вашої організації. Заздалегідь визначені дії, пов'язані з обробкою викликів і управлінням потоками, служать будівельними блоками для створення потоку. Інтерфейс перетягування Flow Designer забезпечує легке налаштування компонентів потоку. Ви можете задати властивості кожної дії, яка впливає на виконання ланцюжка. Ви також можете налаштувати змінні та вирази для визначення логіки потоку.

Початок роботи

Перш ніж використовувати Flow Designer, необхідно підготувати кілька сутностей на порталі керування контакт-центром Webex та Control Hub. Ви можете використовувати ці сутності безпосередньо, як частину Flow Designer (наприклад, «Черги та аудіофайли»), або опосередковано, щоб увімкнути маршрутизацію контактів (наприклад, «Розподіл викликів» у стратегіях маршрутизації черг).

Перед побудовою ланцюжків у Flow Designer необхідно налаштувати такі елементи:

Точки входу
Черга
Агентів
Профіль користувача
Профіль робочого столу
Команди
Віртуальний агент
Аудіофайли

Ключова термінологія

У цьому розділі є посилання на такі терміни:

Діяльність: Один крок потоку, представлений вузлом в інтерфейсі Flow Designer. Наприклад, відтворити повідомлення або зробити HTTP-запит. Це елемент, який перетягується користувачем у ланцюжок.

Для властивостей активності, які базуються на розкривних списках, фільтр пошуку ввімкнено за умовчанням. Якщо в розкривному списку доступна більша кількість параметрів, які виходять за межі стандартного обмеження, ви можете ввести ключове слово для пошуку та вибрати потрібний варіант із автоматично заповненого результату.
Подія: внутрішній або зовнішній подразник системи, який може спричинити виконання потоку або шляху потоку. Це можуть бути повідомлення Kafka, зовнішні HTTP-запити, дії користувача тощо. Flow Designer — це подієво-керований додаток, який виконує потоки у відповідь на події. При спрацьовуванні певних подій ланцюжки виконуються автоматично, як налаштовано.
Flow: Визначена користувачем послідовність дій, які виконуються у відповідь на подію.
Посилання: Посилання — це стрілка, яка пов'язує одну дію з іншою. Він вказує напрямок течії і залежність між подіями. Щоб видалити посилання та розірвати зв'язок між двома видами діяльності, натисніть на посилання, щоб відкрити піктограму видалення, і перейдіть до видалення рядка.

Доступ до програми Flow Designer

Flow Designer використовує єдиний вхід (SSO) за допомогою Cisco Common Identity. Якщо ви вже ввійшли в Cisco Webex Control Hub або на портал управління Cisco Webex Contact Center і при спробі отримати доступ до Flow Designer, ви автоматично отримаєте доступ до програми. Якщо ні, система запропонує ввести облікові дані SSO на стандартному екрані входу.

Перш ніж почати

Щоб отримати доступ до програми Flow Designer, необхідно мати ліцензію Premium Agent License та профіль користувача, який має права на редагування модуля Routing Strategies.

На панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегії маршрутизації> стратегії маршрутизації> потік > створити новий ланцюжок».

Вимоги до браузера Flow Designer

У таблиці нижче наведено список підтримуваних браузерів.

Браузер	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 або вище	76.0.3809 або вище
Mozilla Firefox	ESR 68 або ESR пізнішої версії	ШОЕ V102.0 або вище	ESR 68 і ESR пізнішої версії	Немає даних
Microsoft Edge	42.17134 або вище	103.0.1264.44 або вище	Немає даних	Немає даних
Chromium	Немає даних	Немає даних	Немає даних	79 або вище

Налаштуйте такі параметри браузера:

Увімкніть файли cookie та дані із сайтів.
Установіть рівень безпеки на Середній.
Увімкніть опцію Зображення.
Вимкніть блокувальник спливаючих вікон.
Увімкніть JavaScript.

Вимоги до електронної пошти Flow Designer

Flow Designer підтримує такі поштові сервери:

Office 365
Gmail

Макет флоу-дизайнера

Бібліотека активностей

Бібліотека активності містить список дій, пов'язаних із Flow Designer. Користувач може перетягувати активності на полотна Main Flow або Event Flows, щоб створити свої ланцюжки. Бібліотека активності має такі розділи:

ОБРОБКА ВИКЛИКІВ: Ви використовуєте дії з обробки викликів для створення потоків, які обробляють голосові взаємодії в контакт-центрі. Вони специфічні для випадку використання обробки дзвінків через Interactive Voice Response (IVR) та віртуальних або людських агентів.
КЕРУВАННЯ ПОТОКОМ: Діяльність з керування потоком не залежить від типу потоку, і ви використовуєте її для керування логікою потоку незалежно від випадку використання.

Ви можете приховувати і розгортати бібліотеку активності за бажанням, щоб збільшити робочий простір на полотні між конфігураціями.

Полотно, основний потік і потоки подій

Полотно – це сірий робочий простір, на якому ви виконуєте певні процеси. Елементи керування в нижньому лівому куті екрана використовуються для переміщення по полотну, а також для збільшення та зменшення масштабу. Немає жодних обмежень щодо розміру потоку або використання полотна.

Flow Designer має дві вкладки, які забезпечують додатковий простір на полотні:

Основний потік
Потоки подій

Ці вкладки логічно розділяють різні шляхи вашого потоку та покращують організацію робочої області.

Основний потік

На вкладці «Основний потік» можна створити сценарій основного потоку на основі тригерної події, визначеної для діяльності «Початковий потік». На вкладці «Основний ланцюжок» ви налаштовуєте наскрізний інтерфейс для абонента, починаючи з меню Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до відмови або завершення дзвінка. Ланцюжок містить передбачувані кроки, які система виконує послідовно.

Потоки подій

У будь-який момент під час виконання Основного потоку система запускає події, які переривають Основний потік. Наприклад, коли оператор відповідає на телефонний виклик, взаємодія в черзі з абонентом, що телефонує, призупиняється. Якщо ви хочете визначити унікальну поведінку для моменту запуску подій, ви можете створити сценарій необов’язкових потоків подій. Потоки подій не синхронізовані з основним потоком. Ви не можете передбачити, коли буде запущено потік подій, і чи це відбудеться взагалі. Через це потоки подій не є обов’язковими й призначені для розширення функціональності основного потоку.

Ви можете налаштувати кілька потоків обробки подій на полотні Потоки подій. Кожен ланцюжок подій повинен мати унікальний початок і кінець, без спільних дій.

Щоб дізнатися більше про обробники подій, перегляньте статтю Події.

Панель інструментів масштабування

Панель інструментів масштабування в конструкторі потоків має глобальні властивості, кнопки збільшення та зменшення для відображення панелі глобальних властивостей, а також зменшення чи збільшення розміру вмісту на полотні.

Глобальні властивості: клацніть піктограму , щоб відкрити панель «Загальні властивості ». Докладнішу інформацію дивіться в розділі Область властивостей.
Збільшення: клацніть піктограму на панелі інструментів. Досягнувши максимальної межі, кнопка відключається.
Зменшення масштабу: клацніть піктограму на панелі інструментів. Досягнувши максимальної межі, кнопка відключається.
Копіювання та вставлення дій: клацніть піктограму на панелі інструментів, щоб скопіювати та вставити вибрані дії на полотно. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Дії з копіювання та вставлення.

Панель властивостей

Редактор потоку має панель властивостей, яка з’являється праворуч від додатку. Ви встановлюєте параметри для потоку (Глобальні параметри) або для вибраної дії. Панель можна приховати та розгорнути, щоб збільшити робочий простір, залучивши полотна між конфігураціями.

Область Глобальні властивості відображається за замовчуванням під час завантаження потоку. Клацніть піктограму , щоб відкрити панель «Загальні властивості ». The допомагає відкривати та закривати панель «Властивості» під час роботи з ланцюжками. Також можна клацнути будь-де на пустому полотні, щоб повернутися до перегляду панелі Глобальні властивості. Панель Глобальні властивості не відображається, якщо вибрати дію.

На панелі Глобальні властивості містяться такі конфігурації:

(Необов’язково) Надайте опис потоку.
Керуйте користувацькими та попередньо визначеними змінними. Щоб дізнатися більше про змінні потоку, перегляньте статтю Set Variable (Встановити змінну).

Перегляд інформації про Журнал потоку, включно з власником, датою останнього редагування та номером Версії потоку.

Клацніть піктограму

, щоб закрити панель загальних властивостей .

На цей час функція контролю версій відсутня. Версія потоку визначається кількістю разів публікації потоку.

Панель заголовка

На панелі «Заголовок» відображається ім'я ланцюжка, яке динамічно оновлюється, коли ви редагуєте назву ланцюжка на панелі «Глобальні властивості». На панелі заголовка є кнопка «Вийти ». Flow Designer дозволяє зберегти існуючу чернетку потоку, якщо ви хочете повернутися і продовжити роботу пізніше.

Щоб зберегти чернетки ланцюжків або закрити програму, натисніть «Зберегти потік» і «Вийти » у верхньому правому куті програми.

Панель нижнього колонтитула

Панель нижнього колонтитула має такі параметри:

Автозбереження ввімкнено: ліворуч на панелі нижнього колонтитула вказано, що ввімкнено автозбереження. Ланцюжки зберігаються, щоб уникнути втрати даних, а якщо автозбереження призупинено, з'являється сповіщення про помилку.

Існує сценарій, за якого дані можуть бути втрачені, якщо ви закриєте вікно браузера під час автоматичного збереження даних. Рекомендуємо зачекати кілька секунд після внесення змін у ланцюжок, перш ніж закривати браузер.

Версія програми: Ліворуч на панелі нижнього колонтитула відображається версія програми Flow Designer. Ви можете використовувати версію для виправлення помилок у Flow Designer.
Валідація потоку: Перевірка потоку перевіряє, чи є помилки в структурі потоку, які перешкоджають роботі потоку. Ви можете будь-коли ввімкнути перемикач перевірки праворуч від панелі нижнього колонтитула. Типово, валідація не виконується на серверній частині, тому у вікні не буде показано помилок. Коли перемикач увімкнено, починається перевірка серверної частини, і будь-які помилки в потоці відображаються в інтерфейсі користувача. Щоб дізнатися більше про валідацію Flow, перегляньте статтю Перевірка ланцюжка.
Flow Publishing: Перш ніж публікувати ланцюжок, ви повинні перевірити ланцюжок і виправити будь-які помилки. Кнопка «Опублікувати » вимкнена, якщо перемикач «Перевірка» вимкнено. Після ввімкнення валідації кнопка «Опублікувати» залишається вимкненою, якщо в ланцюжку є активні помилки. Для отримання додаткової інформації про Flow Publishing перегляньте статтю Публікація потоку.

Діяльність та заходи Flow Designer

Дії в обробці викликів

Відтворення музики

Зворотний зв’язок

Відтворити повідомлення

Спливаюче вікно на екрані

Отримати інформацію про чергу

Розширена інформація про чергу

Від'єднайте контакт

Контакт черги

Ескалація групи розподілу дзвінків

Черга до агента

Встановити ідентифікатор абонента

Керування записом

Запис активності

Відтворення музики

Дія Play Music відтворює музику, коли надходить виклик або перебуває в черзі. Ви можете вибрати аудіофайл для відтворення, коли ви переводите абонента на утримання.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок.

У наведених нижче розділах можна налаштувати дію Play Музики.

Загальні налаштування
Налаштування музики

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Налаштування музики

Якщо будь-який з упорядкованих елементів списку пустий, система видає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку.

Параметр

Опис

Статичний аудіофайл

Виберіть цей параметр, якщо потрібно настроїти статичний звук, який відтворюватиметься на сторінці «Ресурси » на порталі керування.

Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav) із розкривного списку Музичний файл .

Додаткову інформацію див. у розділі Вивантаження файлу аудіоресурсу.

Динамічний аудіофайл

Виберіть цей параметр, якщо ви хочете налаштувати динамічне відтворення аудіо в одному потоці. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії.

Щоб налаштувати динамічний аудіофайл, введіть значення змінної звуку у вигляді виразу камінчика. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.

Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, завантаженого на Портал керування.

Почати зсув

Установіть тривалість відтворення музичного файлу в секундах.

Наприклад, припустімо, що музичний файл триває 60 секунд. Якщо для початкового зсуву встановлено значення 45 секунд, а тривалість музики – 30 секунд, файл відтворюється останні 15 секунд, повертається на початок і відтворює перші 15 секунд. 0 - час початку.

Початковий зсув можна ввести як статичне число (приклад: 20) або вираз (наприклад: {{MusicLength + 20}}).

Переконайтеся, що вхідні дані мають числові значення.

Тривалість музики

Укажіть тривалість у секундах для вибраного музичного файлу. (Наприклад, 30 секунд).

Тривалість музики можна ввести як статичне число (наприклад, 20) або вираз (наприклад: {{MusicLength + 20}}).

Переконайтеся, що вхідні дані мають числові значення. Якщо Початковий зсув і Тривалість музики більші за довжину файлу, музика повертається на початок і продовжує відтворюватися.