- Головна
- /
- Стаття
У цій статтіWebex Огляд контакт-центру
Контакт-центри мультисорсингових підприємств використовують комбінацію рішень для сорсингу, включаючи кептивні, аутсорсингові та офшорні. Типове середовище багатоджерельного контакт-центру є організаційно складним, складається з об'єктів, розташованих по всьому світу, і укомплектованих безпосередніми співробітниками компанії та/або аутсорсинговими агентами.
У цьому середовищі більшість локацій працюють незалежно та використовують розрізнені технології контакт-центрів, включаючи маршрутизацію, адміністративні рішення та інструменти звітності. Таке поєднання інструментів і технологій надзвичайно ускладнює як управління, так і моніторинг якості в різних місцях.
Контакт-центр Webex від Cisco пропонує унікальне рішення, яке об'єднує технології контакт-центру та IP у глобальному сервісі управління дзвінками. Рішення Webex Contact Center побудовано на технології Cisco Midpoint Call Management® – централізованій контрольній точці для управління та моніторингу дзвінків і контактів у гетерогенному середовищі контакт-центру.
Пропонований як хмарний сервіс, Webex Contact Center надає підприємствам повний контроль над їхніми глобальними чергами контакт-центрів і створює видимість єдиного уніфікованого середовища контакт-центру. Дзвінки, чати та електронні листи розподіляються на сайти контакт-центрів, де доступні оператори. Коли агенти зайняті, контакти стають у чергу централізовано, щоб їх міг обслуговувати наступний доступний агент, незалежно від фізичного місцезнаходження агента.
У контексті голосового зв'язку, централізовано ставлячи виклики в чергу, підприємства можуть розвантажити функцію черги зі свого локального обладнання, таким чином досягаючи значної економії коштів на телекомунікаційному обладнанні, платі за проїзд і використанні пропускної здатності. Що ще важливіше, дзвінок може бути спрямований на наступного доступного агента на будь-якому об'єкті, оскільки кінцева точка дзвінка може бути в будь-якій точці земної кулі, Webex Контакт-центр легко інтегрує віддалених агентів і домашніх агентів у середовище багатоджерельного контакт-центру підприємства.
Про сайти, команди, точки входу та черги
Орендар Webex Контакт-центру – це підприємство, яке має контакт-центри на одному або декількох об'єктах. Також на підприємстві є точки входу для вхідних контактів, які пов'язані з чергами. Вхідні контакти можуть бути безкоштовними номерами для голосових дзвінків, визначеними адресами електронної пошти для електронних листів або чатами з операторами. Наприклад, підприємство з назвою Acme може мати точку входу під назвою Ласкаво просимо. Welcome класифікує контакти в AcmeBilling і розповсюджує серед команд агентів у Чикаго, Манілі та Бангалорі.
Кожен Webex профіль клієнта контакт-центру складається з сайтів, команд, точок входу та черг.
-
Сайт – це фізичне розташування контакт-центру під контролем підприємства або аутсорсера. Наприклад, Acme може мати офіси в Чикаго, Манілі та Бангалорі.
-
Команда — це група агентів на певному об'єкті, які займаються певним типом контактів. Наприклад, на сайті Acme в Чикаго можуть бути команди з назвами Chi_Billing, Chi_Sales і Chi_GoldCustomerService, а команди в Бангалорі – Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService і Bgl_Experts. Агентів можна призначити кільком командам, але агент може обслуговувати лише одну команду одночасно.
-
Точка входу – це початкове місце посадки контактів клієнта в системі Webex Контакт-центр. Для голосових контактів, як правило, один або кілька безкоштовних номерів або номерів набору пов'язані з точкою входу. IVR обробка виклику виконується, коли дзвінок знаходиться в точці входу.
-
Черга — це місце, де зберігаються активні контакти, поки вони очікують на обробку оператором. Контакти переміщуються з точки входу в чергу і розподіляються між операторами.
Для клієнтів, які використовують функцію вихідного номера, також налаштовано принаймні одну вихідну точку входу та одну вихідну чергу.
Керівники телеком-центрів, керівники контакт-центрів та інші представники підприємства, які мають право доступу до послуги Webex Контакт-центру, мають уявлення про діяльність контакт-центру на своєму підприємстві через Webex Портал управління контакт-центром.
Окрім сайтів, команд, точок входу та черг, модуль Provisioning порталу керування контакт-центром Webex надає інтерфейс для додавання операторів та призначення їх командам. Для кожного агента налаштовано профіль робочого столу, значення, яке визначає рівні дозволів агента та Agent Desktop поведінку, включно з тим, які коди підсумків та неактивного використання доступні агенту. Таким чином, вам слід додати підсумкові та неактивні коди перед тим, як визначати профілі стільниці, і визначати профілі стільниці перед тим, як визначати агентів. Якщо ваше підприємство оснащено додатковою функцією маршрутизації на основі навичок, вам також слід додати профілі навичок і навичок, перш ніж визначати команди та агентів.
Webex Портал управління контакт-центром
Доступ до порталу управління контакт-центром Webex можна отримати через веб-браузер. Портал надає доступ до Webex модулів Контакт-центру, які дозволяють авторизованим користувачам виконувати різні завдання, такі як:
-
Переглядайте дані контакт-центру в режимі реального часу та історичні
-
Безшумно відстежуйте взаємодії, спрямовані на цільові сайти
-
Створюйте облікові записи агентів та інші ресурси контакт-центру
-
Створюйте та редагуйте заплановані стратегії маршрутизації контактів та стратегії потенціалу команди для контролю обробки та розподілу контактів
Крім того, на цільовій сторінці Webex Contact Center Management Portal відображаються графіки активності дзвінків у реальному часі та історії та поточного статусу оператора.
Призначений Вами профіль користувача визначає Ваш доступ до Webex модулів та функціоналу Контакт-центру.
Для отримання інформації про те, як отримати доступ до порталу керування контакт-центром Webex та працювати з ним, перегляньте статтю Підтримувані браузери для порталу керування.
Webex модулі контакт-центру
Увійшовши на портал керування, клацніть модуль на панелі навігації, до якого потрібно отримати доступ. Якщо панель переходів згорнута, натисніть кнопку навігації у верхньому лівому куті цільової сторінки порталу керування, щоб розгорнути її. Якщо ви не бачите модуль у своєму інтерфейсі, це означає, що у вас немає відповідних дозволів на доступ до модуля, або це необов'язковий модуль, на який ваше підприємство не має ліцензії.
У наведеній нижче таблиці описано модулі, доступ до яких авторизовані користувачі можуть отримати через портал керування контакт-центром Webex.
|
Модуль |
Опис |
|---|---|
|
Підготовка |
Дозволяє авторизованим користувачам створювати, переглядати та редагувати параметри, підготовлені для підприємства. Модуль надає доступ до аудиторського журналу, звіту про навички агента, звіту про надані елементи та звіту про надані навички. |
|
Звітність та аналітика |
Дозволяє авторизованим користувачам сегментувати, профілювати та візуалізувати дані в системах контакт-центрів. Модуль також допомагає визначити ключові змінні, які впливають на продуктивність і бажані бізнес-результати. Для отримання додаткової інформації див Webex Contact Center Analyzer Посібник користувача. |
|
Правила ведення бізнесу |
Дозволяє авторизованим користувачам модуля Analyzer включати дані клієнтів в середовище Webex Contact Center для кастомної маршрутизації. |
|
Agent Desktop |
Надає авторизованим користувачам доступ до інтерфейсу робочого столу для обробки контактів клієнтів і можливостей супервайзера. Для отримання додаткової інформації дивіться Webex Посібник користувача контакт-центру Agent Desktop та Webex Посібник користувача для настільних комп'ютерів керівника контакт-центру. |
|
Стратегія маршрутизації |
Надає веб-інтерфейс користувача для керування та налаштування стратегій обробки контактів. Авторизовані користувачі можуть створювати та планувати глобальні стратегії маршрутизації та потенціалу команди, а також змінювати їх у режимі реального часу у відповідь на зміни в динаміці бізнесу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Маршрутизація контактів. |
|
Звіт про запит на зворотний дзвінок |
Дозволяє авторизованим користувачам переглядати інформацію про веб-запити на зворотний дзвінок. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Перегляд звіту про запит на зворотний виклик через Інтернет. |
|
Моніторинг дзвінків |
Дозволяє авторизованим користувачам безшумно контролювати якість послуг, що надаються в їхніх багатоджерельних контакт-центрах. Сила послуги Webex Contact Center полягає в унікальній можливості контролювати будь-який дзвінок на будь-якому майданчику. За допомогою спрощеного веб-інтерфейсу користувачі можуть вибрати чергу, команду, сайт або агента, які вони хочуть безшумно контролювати. Авторизовані користувачі можуть надавати інструкції відстежуваному оператору, не будучи почутими абонентом, а також можуть приєднатися до дзвінка, за яким стежать, і брати участь у розмові. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Моніторинг викликів. |
|
Запис викликів |
Додатковий модуль, що дозволяє авторизованим користувачам записувати дзвінки. |
|
Керування записами |
Додатковий модуль, який дозволяє авторизованим користувачам шукати та відтворювати дзвінки, записані за допомогою функції запису дзвінків контакт-центру Webex. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування записами. |
|
Контрольний журнал |
Дає змогу авторизованим користувачам переглядати відомості про зміни в ініціалізації, внесені для їхнього підприємства, і експортувати дані до засобу аналізу даних, наприклад Microsoft Excel. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Звіти контрольного журналу Access. |
|
Примітки до випуску |
Дозволяє авторизованим користувачам переглядати та завантажувати примітки до випуску. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Примітки до випуску Access. |
Про часові пояси
Усі дати та час, що відображаються на порталі керування контакт-центром Webex та в модулях Webex контакт-центру, відображають часовий пояс, передбачений для підприємства, за такими винятками:
-
Дати та час, що відображаються на головних сторінках модулів Звітів у реальному часі та Моніторингу дзвінків, відображають час браузера.
-
Значення часу в стратегіях маршрутизації базуються на часовому поясі, який передбачений для точки входу або черги. Якщо часовий пояс не вказано, часовий пояс готується для підприємства.
Коли дати зберігаються в базі даних, дати перетворюються на час UTC, тому поведінка системи, така як маршрутизація часу доби, застосовується універсально в мережі контакт-центрів, що складається з кількох сайтів, незалежно від того, в яких часових поясах розташовані сайти. Система фільтрує історичні звіти на основі часового поясу підприємства.
Щоб указати інший часовий пояс для відображення значень часу в стратегіях маршрутизації, перегляньте статтю Перегляд стратегій маршрутизації за часовим поясом.
 | Коли ви змінюєте часовий пояс клієнта, потрібно повторно ввійти в систему, щоб побачити зміни. |
відповідність вимогам PCI
Webex Contact Center повністю відповідає вимогам індустрії платіжних карток (PCI), щоб захистити організації-клієнти від втрати даних під час використання голосових і цифрових каналів. Ми захищаємо та захищаємо дані PCI та пов'язану з ними інформацію, суворо дотримуючись стандарту безпеки даних індустрії платіжних карток (PCI DSS). Ця відповідність дає змогу:
-
Запобігайте реєстрації та зберіганню будь-якої конфіденційної інформації, пов'язаної з даними PCI.
-
Маскуйте та шифруйте конфіденційну інформацію клієнтів, як-от дані дебетової або кредитної картки.
-
Відкиньте вкладення, якщо виявлено дані PCI.
-
Обмежте вкладення в службах електронної пошти та чату, якщо вони містять інформацію про власника картки.
-
Дозвольте адміністраторам відхиляти або скидати вміст електронного листа або чату, якщо в темі листа або тілі листа чи чату є дані PCI.
Для отримання додаткової інформації див Webex Таблиця конфіденційності контакт-центру від Cisco Trust Portal.
У Webex контакт-центрі PCI ввімкнено за замовчуванням.
| Вбудовані зображення не підтримуються у вкладеннях. |
Щоб отримати інформацію про підтримувані цифрові канали та відомості про їх конфігурацію, відвідайте сторінку Налаштування цифрових каналів у Webex контакт-центрі.
Зіставлення вихідного набору з точкою входу в чергу з DN
Щоб зіставити точку входу Outdial Transfer to Queue з DN, виконайте такі дії:
| 1 |
Виберіть пункт «Вихідний номер переходу в точку входу в чергу » з розкривного списку «Точка входу» під час створення карти точки входу. |
| 2 |
Збережіть відображення. Тепер оператор може використовувати це відображення на Agent Desktop для переадресації вихідного виклику. |
Переведення вихідного виклику в чергу на Agent Desktop
Щоб перевести вихідний виклик у чергу:
| 1 |
З Agent Desktop здійсніть вихідний дзвінок. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про те, як здійснити дзвінок Aboutbound в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача. |
| 2 |
Після розмови переведіть дзвінок у налаштовану чергу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі про те, як перевести виклик в іншу чергу Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача. |
Переглянути звіт про статистику Outdial агента
Щоб переглянути звіт "Статистика вихідного номера агента", виконайте такі дії:
| 1 |
На порталі Analyzer натисніть Visualization . |
| 2 |
Перейдіть до розділу Звіти Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про статистику набору agnt Cisco Webex Contact Center у посібнику користувача Customer Journey Analyzer. |
Ланцюжок завдань для переадресації дзвінка в точку входу
Оператор прийняв заявку на дзвінок від клієнта. Оператор може перевести активний голосовий дзвінок (вхідний і вихідний) в іншу точку входу.
-
Агент натискає на Agent Desktop Transfer і вибирає точку входу з випадаючого списку Queue .
Для отримання додаткової інформації про те, як переадресувати дзвінок, перегляньте Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.
Після переадресації виклику в точку входу виклик не може бути перенаправлений назад на того самого оператора, який перевів виклик.
-
Під час перенесення значення змінної CADglobal з однаковим ім'ям і типом даних копіюються в новий ланцюжок, пов'язаний з обраною вище точкою входу.
Будь-які змінні CADglobal у першому потоці, які не збігаються з іменем і типом даних змінних CADglobal у новому потоці, не переносяться.
Приклад
Коли оператор переводить виклик з flow1 на flow2, пов'язаний з точкою входу:
-
-
Якщо і flow1, і flow2 мають змінну
CADglobal customerID типу Integer і flow2 активний, значення змінноїCADglobal customerIDкопіюється з flow1 до flow2. -
Якщо flow1 і flow2 мають змінні var1 з типом даних Integer в flow1 і String в flow2, то var1 не переноситься з flow1 в flow2.
-
Якщо і flow1, і flow2 мають змінну CADglobal var1 типу Integer, а такі дії, як Set Variable або HTTP Request , оновлюють значення var1 у flow2, тоді var1 у flow2 має нове значення.
Для отримання додаткової інформації про змінні CADglobal дивіться змінні Змінні, пов'язані з викликами.
-
-
Відтворення стереозаписаного файлу
Щоб відтворити стереозаписаний файл, модуль Webex Contact Center Recording Management дозволяє авторизованим користувачам шукати та відтворювати стереозаписані аудіофайли. Для отримання додаткової інформації знайдіть і відтворіть записи.
Потік завдань для налаштування функції відмови
Щоб налаштувати функцію відмови:
| 1 |
Створіть новий потік відмови від черги на порталі керування Cisco Webex Contact Center (). |
| 2 |
Налаштуйте активність «Відтворити музику » в Flow Designer. Укажіть аудіофайл, тривалість музики та зсув початку. |
| 3 |
Налаштуйте дію «Контакт у черзі», щоб помістити контакт у чергу, або дію «Черга до агента», щоб спрямувати контакт безпосередньо до вибраного агента . |
| 4 |
Налаштуйте дію «Отримати інформацію про чергу», щоб знати поточну позицію в черзі та приблизний час очікування. |
| 5 |
Налаштуйте дію «Меню » для запиту очікування в черзі або запиту на відмову від черги, увімкнувши функцію озвучення тексту. |
| 6 |
Налаштуйте процес зворотного виклику, якщо контакт вирішить відмовитися від черги та зареєструє зворотний виклик у виборі запиту на відмову від черги. |
| 7 |
Натисніть Publish Flow. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Публікація ланцюжка. |
Переглянути звіт про відмову від черги
Звіт про відмову від черги фіксує середній час очікування в черзі після того, як клієнт вирішив відмовитися від черги. Щоб дізнатися більше про те, як переглянути звіт про відмову від черги, перегляньте Webex Contact Center Analyzer Посібник користувача.
Webex Calling Інтеграційний потік завдань
Ця функція доступна лише для клієнтів із підпискою Webex Calling.
Щоб інтегрувати Webex Calling з Webex контакт-центром і зіставити DN:
| 1 |
Адміністратор партнера може скористатися статтею Початок роботи з Cisco Webex Contact Center і залучити клієнтів, вибравши опцію Webex Calling. |
| 2 |
Номери набору потрібно настроїти, як рекомендовано в статті Webex Calling Керування номером у місці. |
| 3 |
Після додавання номерів набору зіставте їх із точкою входу. Для отримання більш детальної інформації дивіться Зіставлення точок входу. |
Огляд
Змішані мультимедійні профілі надають адміністраторам контакт-центру Webex можливість налаштувати типи медіа-каналів (голосовий, чат, електронна пошта та соціальні мережі) та кількість контактів кожного медіаканалу, які оператор може обробляти одночасно.
Адміністратори можуть налаштовувати мультимедійні профілі таких типів:
-
Змішаний
-
Змішаний у реальному часі
-
Ексклюзивний
Після цього адміністратор може пов'язати мультимедійний профіль з агентами на рівні сайту, команди або агента.
Переваги змішаних мультимедійних профілів
Змішані мультимедійні профілі дозволяють організаціям приділяти особливу увагу клієнтам, сприяючи кращій якості обслуговування, покращенню клієнтського досвіду та кращому коефіцієнту конверсії. Крім того, організації можуть збалансувати навантаження між медіа-каналами, коли відчувають нерівномірне навантаження в деяких каналах, що дозволяє ефективно використовувати агентів.
Налаштування змішаних мультимедійних профілів
Щоб налаштувати змішані мультимедійні профілі:
-
Адміністратор налаштовує змішаний мультимедійний профіль за допомогою параметрів «Мультимедіа» в модулі «Підготовка » порталу керування.
-
Адміністратор пов'язує змішаний мультимедійний профіль з агентом, командою або сайтом.
У Agent Desktop агентам призначаються контакти на основі мультимедійного профілю, пов'язаного з ними в будь-який момент часу.
Адміністратори та супервайзери можуть переглядати налаштування мультимедійних профілів агентів і кількість контактів кожного типу медіаканалів, які вони обробляли, за допомогою звіту «Відомості про агента». Цей звіт доступний у Webex Contact Center Analyzer.
Налаштування мультимедійного профілю
Для настроювання мультимедійного профілю адміністратором виконайте такі дії:
-
На панелі переходів порталу керування виберіть « Підготовка > мультимедійні профілі».
-
На сторінці «Мультимедійні профілі » натисніть +, щоб створити новий мультимедійний профіль, або натисніть кнопку «Три крапки», щоб відредагувати наявний мультимедійний профіль.
-
У розділі «Відомості про медіа» виберіть змішаний мультимедійний профіль за потреби. Доступні типи мультимедійних профілів:
-
Blended: Дозволяє вказати медіаканали та кількість контактів на медіаканал, які агент може обробляти одночасно (наприклад, 1 голос, 3 чати та 5 електронних листів).
-
Змішаний канал у реальному часі: контакти лише одного медіаканалу в режимі реального часу (голосового або чату) будуть призначені агенту в певний момент часу, а також контакти інших типів медіаканалів (електронна пошта та соціальна мережа).
Для змішаних і змішаних мультимедійних профілів у реальному часі максимальна кількість контактів, які можна призначити агенту, становить 1 для голосового зв'язку та 5 для чату, електронної пошти та соціальних мереж.
-
Ексклюзив: виберіть цей тип профілю, щоб призначити агенту лише одну контактну особу в усіх медіаканалах у певний момент часу.
-
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення мультимедійного профілю.
Пов'язування мультимедійного профілю з агентом, командою або сайтом
Після настроювання мультимедійного профілю пов'яжіть профіль із сайтом, командою або агентом за допомогою модуля підготовки на порталі керування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Сайти , команди та користувачі.
| Мультимедійний профіль, пов'язаний з агентом, має пріоритет над мультимедійним профілем команди агента. Мультимедійний профіль команди має пріоритет над мультимедійним профілем, пов'язаним із сайтом. |
Призначення контактів агентам
У Agent Desktop контакти призначаються агенту на основі мультимедійного профілю, пов'язаного з агентом. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про те, як працювати з Agent Desktop у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Перегляд відомостей про агента
Як адміністратор або супервайзер, ви можете переглядати налаштування мультимедійного профілю агентів і кількість контактів кожного типу каналів, які обслуговуються агентами, за допомогою звіту «Відомості про агента» в Webex Contact Center Analyzer.
Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Інформація про агента» в розділі «Візуалізація » Посібника користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Про зворотній дзвінок з люб'язності
Клієнту, який телефонує до контакт-центру, може бути запропонована можливість отримати зворотний дзвінок, а не чекати в черзі, щоб з'єднатися з оператором. Клієнту може бути запропонована опція зворотного дзвінка в години пік, коли час очікування довший, або в неробочий час контакт-центру.
Переваги люб'язного зворотного дзвінка
Зворотний дзвінок ввічливості дозволяє контакт-центру запропонувати кращу якість обслуговування та підвищити утримання клієнтів. Клієнтський досвід покращується, оскільки контактна особа отримує проактивний дзвінок від оператора, а не чекає, поки з'єднається з оператором.
Налаштування зворотного дзвінка ввічливості
Щоб налаштувати зворотний виклик ввічливості, розробнику ланцюжка необхідно налаштувати ланцюжок зворотного виклику за допомогою Flow Designer.
|
|
Коли клієнт телефонує до контакт-центру та чекає в черзі на оператора, клієнту може бути надана можливість відмовитися від черги та отримати зворотний дзвінок. Позиція клієнта в черзі зберігається для отримання зворотного дзвінка. Контакт залишиться в черзі відповідно до тривалості, встановленої в MAX_TIME_IN_QUEUE конфігурації. Коли оператор доступний, оператору пропонується запит на зворотний дзвінок у Agent Desktop, виходячи з позиції клієнта в черзі. Після того, як оператор прийме заявку на зворотний дзвінок, дзвінок набирається клієнту. Коли взаємодія завершується, оператор вибирає підсумковий код для завершення дзвінка.
Звіт про зворотний дзвінок з люб'язності доступний у Webex Contact Center Analyzer, щоб керівник і адміністратор могли переглядати статистику зворотних дзвінків. Крім того, оператори можуть отримати інформацію про свою статистику зворотних дзвінків за допомогою Статистика команди - Історична
Звіт про статистику ефективності агентів (APS).
Налаштуйте ланцюжок зворотного виклику
| Переконайтеся, що адміністратор налаштував вхідну точку входу та чергу на зворотний дзвінок. Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати точки входу та черги, перегляньте статтю Точки входу та черги. |
Як розробник ланцюжка, налаштуйте потік зворотного виклику ввічливості за допомогою Flow Designer. Наступний малюнок ілюструє приклад процесу зворотного виклику з люб'язності:
Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати потік за допомогою Flow Designer, перегляньте Огляд Flow Designer.
Наступні кроки узагальнюють зразок процесу зворотного виклику ввічливості:
-
Клієнт набирає номер у IVR.
-
Контакт клієнта спрямовується до відповідної черги відповідно до конфігурації Меню та Чергового контакту. Потік зразків і послідовність кроків, зображені тут, засновані на цьому сценарії.
Крім того, ви можете дозволити клієнту відмовитися від дзвінка та отримати зворотний дзвінок до того, як дзвінок буде перенаправлено до черги; Наприклад, у неробочий час роботи контакт-центру. Потім контакт можна спрямувати до відповідної черги, налаштувавши параметр.
Коли клієнт чекає в черзі (дзвінок припарковано) до оператора, ви можете залучити клієнта до наступних дій:
-
Відтворити музику: Відтворює статичний файл .wav, коли клієнт чекає в черзі.
-
Play Message: Інформує клієнта про позицію в черзі (PIQ) і приблизний час очікування (EWT) за допомогою цієї дії. Використовуйте дію «Отримати інформацію про чергу», щоб отримати EWT/PIQ.
Ви можете налаштувати дію Play Message на періодичне відтворення аудіофайлів, доки агент не стане доступним або поки клієнт не відмовиться від черги.
-
-
Клієнту може бути запропонована опція меню «Відмовитися від черги» на основі EWT/PIQ. Ви можете налаштувати будь-який з наступних параметрів, коли клієнт відмовляється від черги:
-
Залишити голосову пошту: Налаштуйте a так, щоб клієнт міг залишати голосову пошту, коли клієнт відмовляється від черги.
-
Отримайте зворотний дзвінок ввічливості:Позиція клієнта в черзі зберігається, щоб отримати зворотний дзвінок ввічливості.
Наступні дії дозволяють налаштувати зворотний виклик:
-
Меню: Налаштуйте меню зворотного дзвінка, щоб клієнт міг вибрати номер зворотного дзвінка.
Клієнт може вказати номер зворотного дзвінка, або номер ANI (автоматична ідентифікація номера) клієнта використовується як номер зворотного дзвінка за замовчуванням.
Ви можете використовувати дії «Зібрати цифри» та «Встановити змінні», щоб встановити номер зворотного виклику, як показано на ланцюжку зворотного виклику.
-
Зворотний дзвінок: Налаштуйте активність зворотного виклику, щоб зробити зворотний виклик ввічливості. Ви можете налаштувати активність зворотного виклику так, щоб вона використовувала ту саму чергу, що й вхідний виклик, або іншу чергу для здійснення зворотного виклику.
Якщо ви вибираєте ту саму чергу для здійснення зворотного виклику, клієнт передзвонюється, коли оператор доступний у черзі, виходячи з позиції клієнта в черзі.
Якщо ви вибираєте іншу чергу для здійснення зворотного виклику, запит на зворотний виклик розміщується в кінці нової черги.
Ви можете вибрати статичну чергу або змінну чергу під час налаштування активності зворотного виклику. Щоб дізнатися більше про налаштування параметрів активності зворотного виклику, перегляньте статтю Зворотний дзвінок.
-
Ви можете налаштувати повідомлення з підтвердженням реєстрації зворотного виклику, а потім відключити контакт за допомогою дій Play Message і Disconnect Contact.
-
|
|
Зробіть зворотний дзвінок ввічливості
Після того, як клієнт відмовляється від черги, ініціюється запит на зворотний дзвінок клієнту, коли агент доступний у черзі, виходячи з позиції контакту в черзі. Оператору пропонується запит на зворотний дзвінок в Agent Desktop.
|
|
Після того, як оператор прийме дзвінок, дзвінок набирається клієнту. Клієнт отримує дзвінок від ANI, пов'язаного з контакт-центром. Щоб дізнатися більше про ANI, перегляньте статтю Outdial Automatic Number Identification (ANI).
Якщо клієнт не відповідає на дзвінок або відхиляє дзвінок, запит на зворотний дзвінок анулюється. Якщо клієнт відповідає на дзвінок, запит на зворотний дзвінок позначається як оброблений.
Коли взаємодія завершується, оператор вибирає підсумковий код для завершення дзвінка.
Для отримання додаткової інформації про те, як обробляти запит на зворотний дзвінок через Agent Desktop, дивіться Зворотний виклик ввічливості
у розділі Керування голосовими викликами
розділ у Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.
Перегляд звітів про зворотні дзвінки
Наступні звіти доступні для зворотного дзвінка:
-
Звіт про зворотний виклик: Дозволяє адміністраторам і супервізорам переглядати статистику зворотних дзвінків. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Звіт про зворотний виклик у розділі «Візуалізація » Посібника користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
-
Статистика команди - історичний звіт: Дозволяє операторам отримувати уявлення про свою ефективність щодо контактів зворотного виклику. Звіт APS доступний у Agent Desktop. Для отримання додаткової інформації перегляньте статистику команди - Історичний звіт у розділі Звіти про статистику продуктивності агентів у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Огляд
Webex Контакт-центр надає підприємствам можливість керувати вихідними попередніми кампаніями за допомогою програми LCM (List and Campaign Manager).
| Щоб керувати кампаніями, підприємство має придбати артикул Campaign Manager. |
Налаштування керування кампаніями
Адміністратор контакт-центру виконує такі завдання з налаштування вихідних кампаній для попереднього перегляду:
-
Адміністратор забезпечує управління кампанією для підприємства. Це забезпечує вихідні (голосові) можливості на додаток до багатоканальних вхідних можливостей для керування кампаніями.
-
Адміністратор налаштовує вихідні кампанії для попереднього перегляду за допомогою інтерфейсу LCM. Адміністратор налаштовує ту саму команду в черзі вихідного набору, що підтверджено в LCM.
Потім агенти можуть ініціювати та здійснювати вихідні дзвінки кампанії з Agent Desktop.
Адміністратор може отримувати доступ до звітів про кампанії та налаштовувати їх, доступні в модулях Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Крім того, адміністратори та супервайзери можуть переглядати статистику кампаній за допомогою звіту «Інтеграція OEM з Acqueon», щоб виміряти ефективність кампаній. Звіт доступний у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Як налаштувати керування кампаніями
Як адміністратору, вам потрібно буде виконати такі дії, щоб налаштувати керування кампаніями для свого підприємства:
Перш ніж почати
-
Ви можете налаштовувати та використовувати вихідні кампанії, лише якщо ваше підприємство придбало ліцензію преміум-агента та артикул Campaign Manager.
-
Для вихідних прогресивних дзвінків кампанії переконайтеся, що ви використовуєте Acqueon LCM версії 23.10 або вище.
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть Підготовка та виберітьсвоє підприємство. |
| 2 |
На корпоративній сторінці виберіть вкладку Підготовка та ввімкніть Керування кампанією. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Підготовка. |
| 3 |
Увійдіть в організацію клієнта в Control Hub. |
| 4 |
Перейдіть до розділу Послуги > контакт-центру. |
| 5 |
На панелі навігації Контакт-центру виберіть Налаштування клієнта > Інтеграції > З'єднувачі. |
| 6 |
У розділі Користувацькі з'єднувачі натисніть кнопку Налаштувати. З'явиться екран Налаштувати спеціальний з'єднувач. Якщо ви вже додали інші сполучні конектори та хочете додати їх, натисніть « Додати ще». |
| 7 |
Введіть назву з'єднувача. |
| 8 |
Виберіть тип автентифікації з випадаючого списку. |
| 9 |
У полі Домен ресурсу введіть посилання на доменне ім'я, яке надає Campaign Manager. Це посилання надсилається електронною поштою. |
| 10 |
Введіть ім'я користувача та пароль, які Campaign Manager надає для вашої організації. Ім'я користувача та пароль надсилаються вам електронною поштою. |
| 11 |
Введіть дані URL-адреси перевірки. |
| 12 |
Натисніть «Готово », щоб зберегти з'єднувач. Це одноразове заняття з налаштування конектора. |
| 13 |
Налаштуйте вихідні кампанії за допомогою інтерфейсу LCM. Webex Дані контакт-центру, такі як точки входу, команди та підсумкові коди, доступні в інтерфейсі LCM для налаштування кампаній. Крім того, інтерфейс LCM дозволяє налаштувати відображення запитань і відповідей у посібнику дзвінків на рівні кампанії. |
Подальші дії
Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати кампанії за допомогою LCM, перегляньте Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager.
Здійснення вихідних дзвінків у розсилку
Вихідні дзвінки з попереднім переглядом
Оператор, який не обробляє активні контакти, може натиснути значок «Контактна особа кампанії» в Agent Desktop, щоб ініціювати вхідний попередній дзвінок кампанії. Campaign Management синхронізує інформацію про стан агента та команду для підприємства в режимі реального часу. Керування кампаніями динамічно отримує контактну особу, до якої агент може підключитися, на основі кампаній попереднього перегляду, які зараз активні для команди агента. Одночасно може бути кілька активних кампаній. Контактні дані відображаються агенту. Після цього агент може здійснити вхідний дзвінок кампанії для попереднього перегляду.
Для попередніх дзвінків використовується точка входу на вихідний номер, налаштована в кампанії, яка дозволяє налаштувати потік для кампанії, таким чином дозволяючи налаштувати кастомний макет Agent Desktop для вхідного спливаючого вікна та панелі взаємодії.
Оператор телефону доступний для оператора, щоб провести клієнта через послідовність запитань і відповідей, пов'язаних із конкретною кампанією. Оператор завершує дзвінок на основі результату дзвінка.
Щоб дізнатися більше про те, як здійснювати попередні виклики в кампанії для попереднього перегляду вихідних каналів, перегляньте статтю Здійснення виклику кампанії для попереднього перегляду вихідних каналів.
Вихідні прогресивні дзвінки кампанії
Операторам не потрібно вручну ініціювати вихідний дзвінок у прогресивному номеронабирачі. Коли оператор завершує дзвінок і переходить у стан Доступний, автообдзвін автоматично набирає наступний номер у списку контактів. Автообдзвін набирає один контакт для кожного доступного оператора. Прогресивні автообдзвони ідеально підходять там, де дзвінки схожі за своєю природою, наприклад, кампанії, і оператори виграють, коли система з'єднує їх з контактом.
Як адміністратор, ви можете створювати кампанії та налаштовувати режим набору як прогресивний. Ви можете прив'язати вихідні точки входу до кампанії та створити вихідну чергу для кожної кампанії. Ви повинні налаштувати графік роботи вихідної прогресивної кампанії, оскільки для прогресивних кампаній стратегії маршрутизації не підтримуються.
Під час налаштування нового клієнта, в рамках налаштування Campaign Manager, адміністратор вручну створить поля Zipcode, Citycode, State Name та Time zone, виходячи з потреб клієнта.
| У попередніх версіях Campaign Manager, які використовувалися з Webex Контакт-центру 1.0, поля заповнювалися автоматично. Якщо ці поля використовуються в рамках оновлення до нового клієнта, їх потрібно створити вручну та передати в Campaign Manager. Для прогресивних кампаній клієнтам, які використовують Webex Контакт-центр 1.0 або більш ранні версії Campaign Manager, потрібно оновити свою версію Campaign Manager, щоб використовувати всі функції. |
Ось кроки для створення прогресивної кампанії:
| 1 |
Створіть команду на основі агентів і зв'яжіть агентів. |
| 2 |
Створіть вихідну чергу та додайте команду. Розглядатимуться лише команди, які потрапили до першої групи. |
| 3 |
Створюйте глобальні змінні для даних клієнтів, які імпортуються в LCM. Не робіть глобальні змінні звітними, якщо вони містять особисту ідентифікаційну інформацію (PII). Встановіть Agent Viewable як True для будь-якої змінної, яка має бути показана на Agent Desktop. Для цього можна створити максимум 28 глобальних змінних.
|
| 4 |
Створіть ланцюжок для прогресивного дзвінка. Додайте глобальні змінні, які будуть відображатися на Agent Desktop на панелі взаємодії. Створіть змінну з іменем campaignId (з урахуванням регістру) і міткою Desktop як Назва кампанії. |
| 5 |
Створіть точку входу за вихідним номером і прив'яжіть її до черги вихідних номерів і ланцюжка, створеного вище. |
| 6 |
Потім ви можете посилатися на точку входу outdial у Acqueon Engagement LCM під час створення групи кампаній. Крім того, ви можете налаштувати довідник дзвінків із запитаннями та відповідями для кампанії. |
Подальші дії
Щоб дізнатися більше про здійснення вихідних прогресивних дзвінків, перегляньте статтю Здійснення вихідного прогресивного виклику кампанії.
Звіти про керування кампаніями
У контакт-центрі Webex доступні такі звіти для конкретних кампаній:
-
Звіти Campaign Manager: Звіти Campaign Manager доступні в модулях Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Адміністратор може налаштувати звіти в реальному часі та історичні звіти, а також запланувати періодичне надсилання звітів указаним одержувачам.
Щоб дізнатися більше про звіти Campaign Manager, перегляньте Cisco Webex Contact Center Посібник зі звітів Campaign Manager.
-
Інтеграція OEM з Acqueon Report: Супервайзери та адміністратори можуть переглядати статистику вихідних кампаній за допомогою історичного звіту в Analyzer, щоб отримати уявлення про ефективність кампаній.
Докладнішу інформацію можна знайти в розділі "Історичні звіти " в розділі " Візуалізація " Посібника користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Налаштуйте точку входу та виберіть стратегію маршрутизації потоку
Ви налаштовуєте точку входу та вибираєте потік у стратегії маршрутизації на порталі керування.
Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати точку входу, перегляньте статтю Точка входу та черги. Для отримання додаткової інформації про те, як вибрати ланцюжок у стратегії маршрутизації, перегляньте статтю Перегляд, створення, видалення та зміна стратегій маршрутизації.
Увімкніть віртуального агента
Віртуальний агент веде розмови з вашими клієнтами. Віртуальний агент розуміє мету розмови та допомагає клієнту в рамках IVR досвіду. Віртуальний агент працює на базі можливостей Google Dialogflow. Адміністратор має доступ до стенограми розмовної IVR.
| Віртуальний агент підтримує такі аудіокодеки:
|
| 1 |
Створіть агент Dialogflow, щоб інтегрувати розмовний досвід у систему IVR. Для отримання додаткової інформації дивіться Створення агента Dialogflow.
| ||
| 2 |
Налаштуйте віртуального агента в Control Hub. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування віртуального агента. | ||
| 3 |
Додайте активність віртуального агента до потоку дзвінків, щоб обробляти запити клієнтів у розмовному форматі. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення активності віртуального агента в Flow Designer. |
Створіть агент Dialogflow
Налаштуйте Google Dialogflow:
|
Створіть агент Dialogflow, який надає автоматичні відповіді. |
Налаштування віртуального агента
Завантаживши ключ автентифікації, завантажте ключ автентифікації, вибравши файл JSON, щоб створити віртуального агента в Control Hub.
Адміністратор повинен налаштувати віртуального агента в Control Hub.
Після налаштування віртуального агента на Control Hub адміністратор може налаштувати активність віртуального агента в Flow Designer.
Створення VA активності в Flow Designer
Після налаштування віртуального агента на Control Hub налаштуйте активність віртуального агента в Flow Designer.
Ви можете додати віртуального агента до потоку дзвінків, щоб обробляти запити клієнтів у розмовному форматі. Віртуальний агент розуміє мету розмови та допомагає клієнту в рамках IVR досвіду. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Віртуальний агент .
Передавання наосліп
Активність «Сліпе перенесення» — це процес, під час якого контакт передається на зовнішній номер набору (DN) і точку входу через IVR без втручання агента.
Активність «Сліпий переказ» застосовується, коли виклик потрібно перевести на зовнішній номер набору та точку входу. Передача також може бути ініційована на зовнішній міст. Для отримання додаткової інформації дивіться Сліпа передача.
Від'єднайте контакт
Ця дія використовується для відключення контакту від дзвінка. Мається на увазі кінець контакту в IVR.
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Відключення контакту.
IVR Стенограма та глобальні змінні CADglobal у Agent Desktop
Адміністратор може надати агенту доступ для перегляду стенограми розмовної IVR та перегляду або редагування змінних CADglobal (раніше відомої як CAD) на основі конфігурацій, встановлених у потоці викликів.
Агент може переглядати стенограму розмовної IVR та змінні CADglobal, витягнуті з стенограми розмовної IVR на основі дозволів, встановлених адміністратором у потоці викликів. Для отримання додаткової інформації про стенограму розмовної IVR у Agent Desktop перегляньте розділ IVR стенограма в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Для отримання додаткової інформації про змінні CADglobal у Agent Desktop перегляньте розділ Змінні даних, пов'язані з викликами, у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
IVR та звіт про діалоговий потік CVA в Analyzer
Звіт про IVR та CVA Dialog Flow дозволяє адміністраторам і керівникам переглядати операційні показники самообслуговування.
Для отримання додаткової інформації про звіт про IVR та звіт про потік діалогу CVA в Analyzer перегляньте розділ IVR а також звіт про потік діалогу CVA у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Синтез мовлення
Функція перетворення тексту в мовлення працює на основі API перетворення тексту в мовлення Google. Щоб увімкнути цю функцію, необхідно налаштувати обліковий запис Google Cloud і налаштувати послугу Text-to-Speech.
За допомогою функції перетворення тексту в мовлення ви можете перетворювати довільні рядки, слова, речення та змінні на справжню людську мову, яка динамічно відтворюється для абонента. Це замість відтворення попередньо записаного аудіо.
Щоб увімкнути синтез мовлення, виконайте такий ланцюжок завдань:
| 1 |
Створіть сервісний обліковий запис, щоб завантажити приватний ключ. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення сервісного облікового запису для Google Connector. |
| 2 |
Налаштуйте Google Connector у Control Hub, щоб увімкнути функцію перетворення тексту в мовлення в Flow Designer. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування Google Connector. |
| 3 |
Щоб використовувати Text-to-Speech у підказці, увімкніть перемикач Text-to-Speech. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Перемикач синтезу мовлення. |
Як створити сервісний обліковий запис для Google Connector
Виконайте наведену нижче процедуру, щоб налаштувати Google Connector.
|
Створіть сервісний обліковий запис і завантажте файл JSON, який містить ключ автентифікації. |
Як налаштувати Google Connector
Завантаживши ключ автентифікації, завантажте ключ автентифікації, вибравши файл JSON, щоб налаштувати Google Connector у Control Hub.
-
Адміністратор повинен налаштувати конектор (див. вкладку Google) у Control Hub.
-
Додайте можливість читати динамічні повідомлення. Ці повідомлення можуть містити змінні і можуть використовуватися в послідовності зі звуковими файлами.
-
Якщо ви використовуєте змінні, використовуйте такий синтаксис: {{ variable }}. Ви також можете використовувати SSML для побудови повідомлення. Якщо ви використовуєте SSML, вставте його в теги <говорити></говорити>.
-
Щоб дізнатися більше про теги Google, дивіться: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22
Після створення конектора адміністратор може ввімкнути функцію Text-To-Speech.
Перемикач перетворення тексту в мовлення
Перемикач «Синтез мовлення» дає змогу створювати синтетичну людську мову з природним звучанням як частину активності у вашому потоці, яка може відтворювати повідомлення абоненту, зокрема «Меню», «Відтворити повідомлення» та « Зібрати цифри». За допомогою Text-to-Speech ви можете перетворювати довільні рядки, слова, речення та змінні на справжню людську мову. Це замість відтворення попередньо записаного аудіо.
Функція перетворення тексту в мовлення приймає два типи введення: необроблений текст (звичайний текст) або розмітка синтезу мовлення (у форматі SSML) даних.
Після створення конектора Google увімкніть перемикач Text-To-Speech у IVR активностях у Flow Designer. Для отримання додаткової інформації дивіться Меню, Відтворити повідомлення, Зібрати цифри .
Вимоги до системи
У цьому розділі докладно описані системні вимоги для різних додатків контакт-центрів.
Підтримувані браузери для порталу керування
У наведеній нижче таблиці перераховані підтримувані операційні системи та браузери для різних клієнтських пристроїв для доступу до порталу управління контакт-центром Webex:
|
Браузер |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 або вище |
76.0.3809 або вище |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 або ESR пізнішої версії |
ШОЕ V102.0 або вище |
ESR 68 і ESR пізнішої версії |
Немає даних |
|
Microsoft Edge |
42.17134 або вище |
103.0.1264.44 або вище |
Немає даних |
Немає даних |
|
Chromium |
Немає даних |
Немає даних |
Немає даних |
79 або вище |
Потрібен доступ до домену для комп'ютера
Щоб переконатися, що робочий стіл відповідає належним чином у вашій мережі, додайте такі домени до списку дозволених брандмауерів/VPN (віртуальних приватних мереж):
| * на початку URL-адреси (наприклад, *.webex.com) вказує на те, що послуги в домені верхнього рівня та всіх субдоменах мають бути доступними. |
| Домен / URL-адреса | Опис |
|---|---|
| Webex URL-адреси послуг контакт-центру | |
|
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 *.jquery.com:443 *.broadcloudpbx.net:443 |
Послуги Content Delivery Network (CDN) для ефективної доставки статичних файлів. |
|
*.cisco.com:443 *.ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443 |
Мікросервіси контакт-центру. |
|
*.ciscospark.com:443 *.wbx2.com:443 *.webex.com:443 |
Webex мікросервіси. |
| Додаткові послуги Webex пов'язані з Контакт-центром – сторонні домени | |
|
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443 |
Webex Experience Management платформа (раніше відома як Cloud Cherry). |
|
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443 |
Цифрові канали. |
|
*.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 *.split.io:443 *.lr-ingest.com:443 *.pendo.io:443 |
Відстеження продуктивності, фіксація помилок і збоїв, а також показники сеансів. |
Системні обмеження в контакт-центрі Webex
Цей розділ про системні ліміти містить всі конфігурації та ліміти візуалізації, які застосовуються до Webex Порталу управління контакт-центром.
У таблиці наведено максимальні системні обмеження для типів об'єктів конфігурації та атрибутів об'єктів конфігурації. Докладнішу інформацію про атрибути в кожній сутності наведено в розділі Підготовка. Деякі значення системних обмежень можуть відрізнятися залежно від конкретної платформи. У розділі «Відомості про службу» в організації Control Hub служба голосового каналу відображатиметься як класична або наступне покоління.
|
Тип об'єкта конфігурації |
Атрибут об'єкта конфігурації |
Максимально допустимий ліміт для орендарів на основі Classic |
Максимально допустимий ліміт для орендарів на основі нового покоління |
|---|---|---|---|
|
Сайтів | Активний |
150 |
300 |
|
Сайтів |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Команди |
На основі агентів |
750 |
3000 |
|
Команди |
На основі агента - Користувачі |
100 |
100 |
|
Команди |
На основі агента - Неактивні користувачі |
50 | 100 |
|
Команди |
На основі місткості |
40 | 40 |
|
Команди | На основі ємності - Активний |
100 |
100 |
|
Команди |
На основі ємності - Неактивний |
100 |
100 |
|
Допоміжний код |
Очікування |
1000 |
1000 |
|
Допоміжні коди |
Підбиття підсумків |
1000 |
1000 |
|
Тип роботи |
Очікування |
1000 |
1000 |
|
Тип роботи |
Підбиття підсумків |
1000 |
1000 |
| Допоміжні коди |
Неактивний - неактивний |
100 |
100 |
|
Допоміжні коди |
Підсумок - Неактивний |
100 |
100 |
|
Тип роботи |
Неактивний - неактивний |
100 |
100 |
|
Тип роботи |
Підсумок - Неактивний |
100 |
100 |
|
Точки входу | Активний |
1000 |
6000 |
|
Точки входу |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Вхідні точки Oudial | Активний |
500 |
1000 |
|
Вхідні точки Oudial |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Користувачі | Активний |
7500 | 20000 |
|
Користувачі |
Неактивні |
5000 | 5000 |
|
Користувачі |
Агентів |
2500 |
5000 |
|
Користувачі |
Керівники |
750 |
3000 |
|
Користувачі |
Команди | 50 |
50 |
|
Мультимедійні профілі | Активний |
100 |
150 |
|
Мультимедійні профілі |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Компонування робочого столу | Активний |
100 |
200 |
|
Компонування робочого столу |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Навички | Активний |
1000 | 1000 |
|
Навички |
Неактивні |
1000 | 1000 |
|
Навички |
Текст |
200 | 200 |
|
Навички |
Довжина тексту |
50 |
50 |
|
Навички |
Обмеження переліку |
200 |
200 |
|
Навички |
Довжина переліку |
50 |
50 |
|
Профілі навичок |
9000 |
9000 | |
|
Профілі навичок | Навички |
50 |
50 |
|
Глобальні змінні | Активний |
5000 |
5000 |
|
Глобальні змінні |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Правило порогу |
Активний |
500 |
1000 |
|
Правило порогу |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Профілі робочого столу |
Активний |
300 |
1500 |
|
Профілі робочого столу |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Профілі робочого столу |
Максимальний тайм-аут автообмотки |
600000 мілісекунд |
600000 мілісекунд |
|
Профілі робочого столу |
Допоміжні коди - підсумкові коди |
50 |
50 |
|
Профілі робочого столу |
Допоміжні коди - коди простою |
50 |
50 |
|
Профілі робочого столу |
Цілі передачі |
150 |
150 |
|
Профілі робочого столу |
Команди приятелів |
150 |
150 |
|
Профілі робочого столу |
Абонентські групи |
10 |
10 |
|
Профілі робочого столу |
Критерії валідації номера набору агента |
10 |
10 |
|
Профілі робочого столу |
Видимі черги статистики |
100 |
100 |
|
Профілі робочого столу |
Видимі статистичні команди |
100 |
100 |
|
Профілі користувачів |
Активний |
750 |
1500 |
|
Профілі користувачів |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Профілі користувачів |
Права доступу - сайти |
20 |
20 |
|
Профілі користувачів |
Права доступу - команди |
100 |
100 |
|
Профілі користувачів |
Права доступу - точки входу |
50 |
50 |
|
Профілі користувачів |
Права доступу - черги |
250 |
250 |
|
Стратегія маршрутизації |
Загальні |
100 |
200 |
|
Стратегія маршрутизації |
Глобальні точки входу |
500 |
500 |
|
Стратегія маршрутизації |
За точку входу |
20 |
20 |
|
Набрані номери |
Точка входу |
15000 |
15000 |
|
Набрані номери |
За точку входу |
100 |
500 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Вхідні |
5000 |
11000 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Inbound - неактивний |
100 |
100 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Вихідних |
2500 |
5000 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Вихідний - неактивний |
100 |
100 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Групи розсилки |
20 |
20 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Групи розподілу - команди |
50 |
50 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Групи розподілу - всього команд |
250 |
250 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Поріг рівня обслуговування - телефонія |
86400 секунд |
86400 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Поріг рівня сервісу - чат |
86400 секунд |
86400 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Поріг рівня сервісу - цифровий |
604800 секунд |
604800 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Поріг рівня сервісу - електронна пошта |
1209600 секунд |
1209600 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Максимальний час в черзі - телефонія |
86400 секунд |
86400 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Максимальний час у черзі - чати |
86400 секунд |
86400 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Максимальний час в черзі - цифровий |
604800 секунд |
604800 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Максимальний час у черзі - електронна пошта |
1209600 секунд |
1209600 секунд |
| Розклад запису розмов |
За чергою |
20 |
20 |
|
Графік моніторингу дзвінків |
1000 |
2000 | |
|
Графік моніторингу дзвінків |
Черги |
250 |
250 |
|
Графік моніторингу дзвінків |
Сайтів |
20 |
20 |
|
Графік моніторингу дзвінків |
Команди |
100 |
100 |
|
Графік моніторингу дзвінків |
Агентів |
500 |
500 |
|
Розклад запису дзвінків |
Сайтів |
20 |
20 |
|
Розклад запису дзвінків |
Команди |
100 |
100 |
|
Розклад запису дзвінків |
Агентів |
500 |
500 |
|
Адресна книга |
3000 |
3000 | |
|
Адресна книга |
Записи |
6000 |
6000 |
|
Адресна книга |
Загальна кількість записів |
100000 |
100000 |
|
Вихідний номер ANI |
300 |
400 | |
|
Вихідний номер ANI |
Вхід |
500 |
200 |
|
Вихідний номер ANI |
Загальна кількість записів |
2000 |
2000 |
|
Аудіофайл |
17250 |
17250 | |
|
Аудіофайл | Розмір у байтах |
5242880 |
5242880 |
|
Аудіофайл |
Загальний розмір у байтах |
2097152000 |
2097152000 |
|
Моніторинг дзвінків |
Дашборд - черги |
250 |
250 |
|
Моніторинг дзвінків |
Дашборд - сайти |
20 |
20 |
|
Моніторинг дзвінків |
Дашборд - команди |
100 |
100 |
|
Моніторинг дзвінків |
Дашборд - агенти |
500 |
500 |
|
Керування записами |
Черги |
250 |
250 |
|
Керування записами |
Сайтів |
20 |
20 |
|
Керування записами |
Команди |
100 |
100 |
|
Керування записами |
Агентів |
500 |
500 |
|
Керування записами |
Підсумкові коди |
50 |
50 |
|
Керування записами |
Мітки |
50 |
50 |
|
Моніторинг дзвінків |
Максимальна кількість одночасних сеансів |
500 |
500 |
|
Максимальна кількість одночасних сесій супервізора |
Максимальна кількість одночасних сесій супервізора |
500 |
500 |
|
Графік роботи |
5000 |
5000 | |
|
Заміщення |
Заміщення |
5000 |
5000 |
|
Список свят |
5000 |
5000 | |
|
Графік роботи |
Робочий час |
50 |
50 |
|
Заміщення |
Заміщення |
100 |
100 |
|
Список свят |
150 |
150 | |
|
Кількість роз'ємів |
За роз'єм Тип |
30 | |
|
Конфігурація CCAI |
100 |
У таблиці перераховані системні ліміти на візуалізацію фільтрів в інтерфейсі Порталу управління функціями управління записами, запису дзвінків і графіків моніторингу дзвінків:
|
Застосування/Особливість |
Типи об'єктів з фільтрами |
Опис |
Максимально допустимий ліміт |
|---|---|---|---|
|
Керування записами |
Черги |
Максимальна кількість фільтрів для черг. |
250 |
|
Сайтів |
Максимальна кількість фільтрів для сайтів. |
20 | |
|
Команди |
Максимальна кількість фільтрів для команд. |
100 | |
|
Агентів |
Максимальна кількість фільтрів для агентів. |
500 | |
|
Підсумкові коди |
Максимальна кількість фільтрів для підсумкових кодів. |
50 | |
|
Мітки |
Максимальна кількість фільтрів за тегами. |
50 | |
|
Розклад запису дзвінків |
Сайтів |
Максимальна кількість фільтрів для сайтів. |
20 |
|
Команди |
Максимальна кількість фільтрів для команд. |
100 | |
|
Агентів |
Максимальна кількість фільтрів для агентів. |
500 | |
|
Інформаційна панель моніторингу дзвінків |
Черги |
Максимальна кількість фільтрів для черг. |
250 |
|
Сайтів |
Максимальна кількість фільтрів для сайтів. |
20 | |
|
Команди |
Максимальна кількість фільтрів для команд. |
100 | |
|
Агентів |
Максимальна кількість фільтрів для агентів. |
500 | |
|
Графіки моніторингу дзвінків |
Черги |
Максимальна кількість фільтрів для черг. |
250 |
|
Сайтів |
Максимальна кількість фільтрів для сайтів. |
20 | |
|
Команди |
Максимальна кількість фільтрів для команд. |
100 | |
|
Агентів |
Максимальна кількість фільтрів для агентів. |
500 |
Перелічені сутності мають максимальне обмеження на кількість символів, які можна використовувати для поля «Ім'я ».
|
|
|
| Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, символи підкреслення та дефіси. |
У таблиці перелічено підтримувані обмеження конфігурації для маршрутизації та черги. Активні ліміти — це робочі межі для оптимальної роботи конфігурацій. Максимальні межі – це порогові межі для конфігурацій для роботи на максимальній потужності. Рекомендовано використовувати значення конфігурації, які знаходяться в межах параметрів, указаних у стовпці «Максимальні межі» цієї таблиці.
|
Конфігурації |
Активні ліміти |
Максимальні ліміти |
|---|---|---|
|
Максимальна кількість агентів у команді |
50 |
100 |
|
Максимальна кількість команд для групи розподілу викликів |
50 |
50 |
|
Максимальна кількість груп розсилки викликів у черзі |
20 |
20 |
|
Максимальна кількість команд у черзі в усіх групах розподілу викликів |
250 |
250 |
|
Максимальна кількість агентів у черзі (максимальна кількість операторів у команді x максимальна кількість команд для групи розподілу викликів x максимальна кількість груп розподілу викликів у черзі) |
500 |
Немає даних |
|
Максимальний час у черзі (голос) |
1 доб. |
1 доб. |
|
Максимум навичок для профілю навичок |
50 |
50 |
|
Максимальна кількість для команди, яка базується на потенціалі |
100 |
100 |
|
Команди на основі максимальної потужності для організації |
20 |
40 |
|
Максимальна кількість одночасних викликів для команд, що базуються на потенціалі (максимальна кількість для команд, що базуються на потенціалі x максимальна кількість команд на основі потенціалу для організації) |
2000 |
Немає даних |
|
Максимальні вимоги до навичок контактної особи |
10 |
10 |
|
Максимальна кількість черг для організації |
1000 |
2000 |
|
Максимальна кількість одночасних викликів для моніторингу дзвінків |
500 |
Немає даних |
|
Максимальна кількість агентів у кампанії |
500 |
500 |
|
Максимальна кількість налаштованих агентів для кампанії |
Немає даних |
Немає даних |
|
Максимальна кількість кампаній для попереднього перегляду для організації |
Немає даних |
Немає даних |
|
Максимальна кількість налаштованих кампаній попереднього перегляду для організації |
Немає даних |
Немає даних |
|
Максимальна кількість прогресивних кампаній для організації |
100 |
100 |
|
Максимальна кількість налаштованих прогресивних кампаній для організації |
Немає даних |
Немає даних |
увійдіть на портал керування
увійдіть на портал управління контакт-центром Webex через веб-браузер зі своїми обліковими даними для входу. Ви можете отримати доступ до модулів і функцій, до яких надає доступ адміністратор.
Щоб увійти на Портал управління:
| 1 |
Увійдіть до# https://admin.webex.com. | ||
| 2 |
Виберіть пункт Служби на лівій панелі. | ||
| 3 |
На картці контакт-центру натисніть Налаштування. | ||
| 4 |
У розділі «Розширена конфігурація » перейдіть за посиланням «Портал керування». Ви можете додати це посилання в закладки та отримати доступ до порталу безпосередньо за цим посиланням. З'явиться цільова сторінка порталу керування. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Про компоненти порталу керування.
|
Про компоненти порталу керування
Цільова сторінка порталу управління контакт-центром Webex має кілька компонентів, доступ до яких можна отримати на основі авторизації.
У наведеній нижче таблиці описано компоненти цільової сторінки порталу керування.
|
Компонент |
Опис |
|---|---|
|
Панель навігації |
Відображає модулі, доступ до яких дозволено. Для отримання додаткової інформації дивіться Webex Модулі контакт-центру Ви можете побачити або назву модуля, або, якщо панель навігації згорнута, піктограму, яка представляє модуль. Наведіть курсор миші на іконку, щоб відобразити назву модуля. Щоб розгорнути або згорнути панель переходів, натисніть кнопку у верхньому лівому куті цільової сторінки. |
|
Панель |
Відображає кількість викликів, які в даний момент знаходяться в IVR, в черзі, підключені, а також кількість доступних операторів. На решті цієї панелі відображаються чотири діаграми. Три з них надають статистику в режимі реального часу щодо поточної активності дзвінків, активності інтервальних дзвінків та активності операторів на рівні сайту. Четверта діаграма містить історичну статистику. Ви можете натиснути значок у верхній частині діаграми, щоб відобразити відповідний звіт у вікні модуля «Звітність і аналітика ». Щоб змінити розмір діаграми, наведіть вказівник на кут або ребро, а коли вказівник миші зміниться на двосторонню стрілку, перетягніть кут або край, щоб зменшити або збільшити діаграму. Щоб відновити початковий розмір діаграм зі зміненим розміром, натисніть « Скинути віджети». |
|
Кнопка «Налаштування» |
Розгортає та згортає панель, на якій можна виконувати такі дії:
|
|
Кнопка «Ваше ім'я» |
Відображає такі параметри в розкривному списку:
|
Про приладні дошки
Цільова сторінка порталу управління контакт-центром Webex містить такі інформаційні панелі:
-
Точка входу - інформаційна панель на рівні сайту (за замовчуванням)
-
Огляд контакт-центру - Realtime
-
Огляд контакт-центру - Історичний
-
Дані про стан агента - в реальному часі
Детальну інформацію про візуалізації, доступні на кожній інформаційній панелі, дивіться розділ «Візуалізація » в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Ви можете отримати доступ до інформаційних панелей зі спадного списку у верхньому лівому куті вкладки «Приладна дошка ».
|
|
Точка входу - інформаційна панель на рівні сайту
Відображає інформацію про кількість контактів, які знаходяться в IVR і Чергах.
-
Точка входу знімка IVR реальному часі - діаграма: показує кількість викликів, які знаходяться в IVR.
-
Інтервал точок входу в реальному часі - Діаграма: показує кількість контактів (голосових, електронних листів і чатів) на одну точку входу в режимі реального часу за певний проміжок часу. За замовчуванням інтервал становить 30 хвилин, а тривалість – від початку дня.
-
Site Interval Realtime – діаграма: показує кількість підключених контактів (голос, електронна пошта та чат) на сайті в режимі реального часу з початку дня.
-
Обсяг контактів у точці входу – діаграма: показує кількість підключених контактів на одну точку входу з щоденним інтервалом за останні сім днів.
Огляд контакт-центру - Історичний
Відображає інформацію про оброблені контакти, покинуті контакти та контакти в черзі протягом заданого часу та інтервалу часу. Ви можете використовувати розкривні списки «Інтервал» і « Тривалість» на інформаційній панелі, щоб відфільтрувати дані на основі вибраного інтервалу часу та тривалості . Щоб оновити дані, використовуйте піктограму Оновити .
Доступна наступна інформація:
-
Середній рівень обслуговування: показує відсоток контактів, які обробляються в межах налаштованого рівня обслуговування для черги.
-
Загальна кількість оброблених контактів: указує загальну кількість оброблених контактів (голосових, електронних, соціальних мереж і чатів).
-
Загальна кількість покинутих контактів: указує загальну кількість покинутих контактів (голосових, електронних, соціальних мереж і чатів).
-
Середній час обробки: указує середній час, витрачений на обробку контакту (голосового зв'язку, електронної пошти, соціальних мереж і чату).
-
Найдовший контакт у черзі: указує час у черзі для контакту (голосового зв'язку, електронної пошти, соціальних мереж або чату) із найдовшим часом очікування.
-
Контактні дані в черзі: показує відомості про контакти (голосові, електронні, соціальні мережі та чат), які зараз перебувають у черзі.
Крім того, інформаційна панель «Відомості про команду - Історія» відображає наступну інформацію в зазначеній тривалості та часовому інтервалі:
-
Команди
-
Агенти в командах
-
Логін оператора
-
Контакти, які обробляють агенти
Ви можете відфільтрувати дані за допомогою таких фільтрів, доступних на інформаційній панелі:
-
Ім’я оператора
-
Назва команди
-
Інтервал
-
Тривалість
Дані про стан агента - в реальному часі
Як адміністратор або супервізор, ви можете відстежувати дані про стан агента за допомогою інформаційної панелі Agent State Data - Realtime. На дашборді відображається наступна інформація:
-
Ім’я оператора.
-
Сайт і команда, за якою закріплений агент.
-
Час входу агента.
-
Найостанніший відомий стан агента.
-
Тривалість, протягом якої агент перебував в останньому стані.
-
Код простою, якщо агент знаходиться в стані Idle .
Фільтри у верхній частині інформаційної панелі дозволяють відображати дані про стан агента для вибраних сайтів, команд або агентів. Список сайтів, команд або агентів, доступних у фільтрах, залежить від команд або сайтів, до яких адміністратор або супервізор має права доступу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Права доступу.
Інформаційна панель Agent State Data - Realtime надає вам можливість виходити з агентів на основі стану агента в полі Останній стан. Ви можете вийти з агентів у стані Доступно, Неактивно або Не відповідає для всіх медіа-каналів, як описано в таблиці нижче.
|
Найновіший стан |
Вказує на те, що |
Вихід агента дозволено |
|---|---|---|
|
Підключено |
Агент підключений як мінімум до одного каналу. Цей стан також включає Дзвінок і Завершення Піктограма вказує на останній підключений канал у полі Тривалість стану. |
Ні |
|
Не відповідає |
Агент не приймає призначені контакти. |
Так |
|
Доступний |
Агент доступний на комп'ютері, але не отримав активного контакту. |
Так |
|
Очікування |
Агент встановив стан Idle. Перевірте поле Idle Code для отримання додаткової інформації. |
Так |
Дані про стан агента - інформаційна панель у реальному часі надає вам можливість виходити з агентів на основі стану агента. Найновіші стани та описи агентів доступні в наступній таблиці.
|
Найновіший стан |
Вказує на те, що |
|---|---|
|
Підключено |
Агент підключений як мінімум до одного каналу. Цей стан також включає в себе Дзвін і Обгортання. Піктограма вказує на останній підключений канал у полі «Тривалість стану». |
|
Не відповідає |
Агент не приймає призначені контакти. |
|
Доступний |
Агент доступний на комп'ютері, але не отримав активного контакту. |
|
Очікування |
Агент встановив стан Idle. Перевірте поле Idle Code для отримання додаткової інформації. |
| Доступна можливість примусово вийти з агента, якщо звичайний вихід неможливий. Адміністратор або супервайзер повинен проявляти обережність під час примусового виходу агента, оскільки поточні контакти агента очищаються. |
| Для каналів чату та електронної пошти, коли супервізор намагається примусово вийти з агента на порталі керування, агент виходить із системи. Але сеанс чату залишається відкритим. Функція очищення контактів недоступна для цих каналів. |
Щоб вийти з агента, натисніть « Вийти » в полі «Дія ». Ви отримаєте сповіщення про те, що агент успішно вийшов із системи.
| Ви можете отримати доступ до інформаційної панелі Agent State Data - Realtime, лише якщо у вас є дозволи на перегляд або редагування модуля Logout Agents. Щоб вийти з агентів, потрібно мати дозволи на редагування модуля. Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування модуля. |
|
|
Для отримання додаткових відомостей про звіти зверніться до розділу Типи записів, доступних у кожному сховищі Webex Contact Center Analyzer у Посібнику користувача.
Змінення кольорів інтерфейсу користувача
Ви можете задати кольори або скіни в панелі вибору і в банері на сторінках:
| 1 |
Натисніть значок Gears у верхньому правому куті порталу керування. |
| 2 |
Перейдіть на вкладку зі значком гайкового ключа та виберіть обкладинку. Кольори змінюються відразу.
|
| 3 |
(Необов'язково.) Клацніть піктограму «Скинути », щоб відновити колір за замовчуванням. |
Створення власної теми
Ви можете настроїти колір банера та зображення для інтерфейсу користувача порталу керування, створивши власну тему. Ви повинні мати належний дозвіл на налаштування інтерфейсу користувача.
Щоб створити власну тему:
| 1 |
Натисніть значок Gears у верхньому правому куті порталу керування. |
| 2 |
Перейдіть на вкладку зі значком «Власна тема ». |
| 3 |
У полі Колір банера введіть HTML-код (шістнадцятковий) для кольору або натисніть маленьке поле праворуч і виберіть колір. |
| 4 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку папки для кожного типу зображень у списку, перейдіть до потрібного файлу зображення у вашій системі та натисніть кнопку Відкрити. Підтримуються такі типи файлів: PNG, JPG, JPEG і GIF. |
| 5 |
Натисніть Зберегти. Інтерфейс користувача оновлюється новою темою.
|
| 6 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку Скинути , щоб скасувати зміни. |
Перегляд і регенерація ключа API
Щоб переглянути або повторно згенерувати ключ API:
| 1 |
Натисніть значок Gears у верхньому правому куті порталу керування. |
| 2 |
Перейдіть на вкладку з піктограмою API Ключ. |
| 3 |
(Необов'язково.) Натисніть посилання, щоб переглянути API ключ. |
| 4 |
Натисніть «Відновити ключ», щоб відновити ключ API. |
Доступ до звітів аудиторського журналу
Сторінка «Контрольний журнал» містить інтерфейс, за допомогою якого можна переглянути детальну інформацію про зміни модуля ініціалізації у вашому обліковому записі за останні три роки. Однак ви можете отримати дані лише протягом семиденного періоду. Ви також можете завантажити подробиці у файлі Microsoft Excel або Adobe PDF. Переконайтеся, що у вас є дозвіл на перегляд звітів.
Щоб відобразити звіт аудиторського журналу:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть «Контрольний журнал». | ||||||||
| 2 |
Виберіть фільтри:
| ||||||||
| 3 |
Натисніть Застосувати фільтри. | ||||||||
| 4 |
(необов'язково) Натисніть кнопку Завантажити PDF або Завантажити EXCEL , щоб завантажити звіт. |
Webex Experience Management Налаштування облікового запису
Щоб створити обліковий запис Webex Experience Management:
| 1 |
Надішліть форму Гарантія якості (A2Q) для Cisco Webex Experience Management. Укажіть правильну адресу електронної пошти адміністратора ініціалізації у формі A2Q, щоб забезпечити отримання сповіщень про ініціалізацію та інформацію про доступ до служби. |
| 2 |
В рамках процесу створення облікового запису виконуються такі дії:
|
| 3 |
Після створення та підготовки облікового запису інформація про передачу надсилається на адресу електронної пошти адміністратора, зазначену у формі A2Q. Електронні листи про передачу містять облікові дані та іншу важливу інформацію про ваш обліковий запис. Спочатку простори та віджети створюються як частина підготовки облікового запису Webex Experience Management. Щоб дізнатися більше про різні віджети за замовчуванням у розділі Керування досвідом, про те, як використовувати бібліотеку показників для створення додаткових віджетів керування взаємодією, а також про те, як експортувати та отримувати з них важливу статистику, перегляньте статтю Webex Experience Management Віджети. |
| 4 |
Додайте віджети Webex Experience Management як віджет Agent Desktop до макета Agent Desktop. Докладнішу інформацію дивіться Cisco Webex Experience Management Віджети та додатки. |
Створення сполучної лінії Webex Experience Management
Отримавши електронні листи про передачу з обліковими даними та іншою важливою інформацією про ваш обліковий запис Webex Experience Management, скористайтеся цими обліковими даними, щоб створити з'єднувач Webex Experience Management у Control Hub.
| 1 |
Налаштуйте роз'єм Webex Experience Management на Control Hub. |
| 2 |
Створіть активність зворотного зв'язку на порталі управління контакт-центром Webex. |
Створення активності зворотного зв'язку в конструкторі ланцюжків
Після створення Webex Experience Management з'єднувача ви налаштовуєте опитування після дзвінка.
Налаштуйте опитування IVR після дзвінка
Кроки для IVR ввімкнення опитування після дзвінка в контакт-центрі Webex такі:
| 1 |
Створюйте та налаштовуйте анкети в Webex Experience Management для відправки IVR опитувань замовнику.
| ||
| 2 |
Створіть голосовий зворотний зв'язок у Flow Designer. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Дії зі зворотним зв'язком . |
Перевірте DTMF відповідь на вхідні дані в IVR опитуванні після дзвінка
Webex Контакт-центр перевіряє двотональні багаточастотні (DTMF) вхідні відповіді клієнтів під час IVR опитувань після дзвінка.
Ви можете налаштувати максимальну кількість повторних спроб у разі введення неприпустимих даних DTMF або їхньої відсутності, а також створити аудіосповіщення (про введення неприпустимих даних, тайм-аут і перевищення максимальної кількості повторних спроб) для анкет за допомогою Webex Experience Management.
Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Налаштування повторних спроб і тайм-ауту в Post Call IVR Survey у документації Webex Experience Management.
Якщо клієнт вводить недійсний вхід DTMF або не вводить жодного DTMF вхідних даних до запитання опитування протягом зазначеного періоду часу ( параметр Timeout у активності «Зворотній зв'язок»), контакт-центр:
-
Сповіщає клієнта про недійсний запис або тайм-аут шляхом відтворення аудіоповідомлення, налаштованого в анкеті опитування в Webex Experience Management.
-
Відтворює клієнту те саме запитання опитування на основі кількості спроб повторних спроб, яка налаштована в анкеті опитування в Webex Experience Management.
При перевищенні максимальної кількості спроб повторних спроб недійсного введення та тайм-ауту контакт-центр:
-
Сповіщає клієнта про перевищення максимальної кількості повторних спроб, відтворюючи аудіоповідомлення, налаштоване в анкеті опитування в Webex Experience Management.
-
Пропускає решту запитань опитування та відтворює повідомлення подяки (якщо в Webex Experience Management налаштовано лист подяки), щоб завершити опитування.
|
|
Налаштуйте опитування після дзвінка SMS або електронною поштою
Щоб налаштувати модуль Webex Experience Management Запрошення для відправки SMS/Email опитувань клієнту:
Перш ніж почати
Модуль розміщеного партнера в рішенні Webex Experience Management Запрошення є обов'язковим для роботи SMS/Email-опитувань.
Для отримання інформації про модуль, розміщений на партнерських серверах, див Cisco Webex Experience Management Документ архітектури модуля запрошень.
| 1 |
Надання інфраструктури, необхідної для розгортання розміщених партнером компонентів модуля Webex Experience Management Запрошення. Для отримання додаткової інформації дивіться Посібник з підготовки інфраструктури для модуля Webex Experience Management запрошень. |
| 2 |
Розгорніть компоненти, розміщені на партнерських серверах. Для отримання відомостей про те, як розгорнути компоненти, розміщені на серверах партнерів, перегляньте Посібник із розгортання модуля запрошень. |
| 3 |
Створюйте шаблони відправлень на Webex Experience Management. Для отримання додаткової інформації дивіться Посібник користувача диспетчера. |
| 4 |
Створю SMS йте дії зворотного зв'язку Webex основі електронної пошти на порталі керування контакт-центром. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Зворотній зв'язок. |
Переглянути Agent Desktop віджети
Налаштувавши віджети Agent Desktop, ви зможете переглянути віджети Customer Experience Journey (CEJ) і Customer Experience Analytics (CEA). Щоб дізнатися більше про те, як налаштовувати віджети, дивіться Cisco Webex Experience Management Віджети.
|
Перегляньте віджети CEJ та CEA у Agent Desktop. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про Webex Experience Management у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop |
Виправлення неполадок порталу керування
Проблеми з порталом управління
Якщо виникла проблема з порталом керування, наведена нижче таблиця може допомогти вирішити її.
|
Проблема |
Опис/Спосіб вирішення проблеми |
|---|---|
|
Ви не можете увійти на Портал керування. |
Переконайтеся, що ви ввели правильні ім'я користувача та пароль. |
|
Ви не можете отримати доступ до модуля з порталу керування, або ви не бачите деякі точки входу чи черги. |
У вас немає правильних привілеїв для доступу до цих модулів, точок входу або черг. Зверніться до адміністратора контакт-центру Webex. |
|
Портал керування не відображає дані про операторів або виклики, а також показує, що жоден оператор не ввійшов у систему. |
Переконайтеся, що для параметра конфіденційності Internet Explorer встановлено значення Середній. |
|
Іноді в модулі Звіти в реальному часі з'являється повідомлення |
Вийдіть із поточної сесії Webex контакт-центру. Закрийте всі вікна Webex контакт-центру, що залишилися, і увійдіть знову. |
|
Коли ви змінюєте розмір подання «Агент» звіту агента в реальному часі, підказки для неактивних і підсумкових кодів іноді відображаються в області графіка, а не біля курсора. |
Розгорніть вікно, щоб відобразити підказку біля курсора. |
|
Повідомляється про занадто багато покинутих дзвінків. |
Зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
Під час перегляду діаграми у звіті або на сторінці моніторингу відображається таке повідомлення |
Система не може оновити дані на діаграмі з часу, зазначеного в повідомленні, як правило, через періодичне переривання мережі або проблему з сервером. Якщо проблема не зникає протягом кількох хвилин, повідомте про це системного адміністратора. |
|
Звіти в режимі реального часу не оновлюються на Порталі управління. |
Зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
Статистика звіту в реальному часі не відображається. |
Зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
У звіті агента в режимі реального часу кількість підсумків і кількість введених підсумкових кодів не збігаються. |
Ця розбіжність виникає, коли агент виходить із системи, перебуваючи в стані Wrap-up, не вибираючи підсумковий код. Накажіть агентам завжди переходити в стан очікування, а потім натискайте кнопку «Вийти », щоб вийти, а не закривати браузер під час входу в систему. |
|
Зміни в назвах наявних кодів простою та підсумкових кодів не з'являються відразу у звітах агентів. Натомість, у звітах агентів відображаються попередні кодові імена до того, як вони були відредаговані, або N/A для нового коду. |
Вийдіть із системи, а потім увійдіть знову, щоб побачити зміни. |
|
Під час експорту у формат CSV дані в поданні агента поточного звіту агента відображаються неправильно. |
Значення часу відображається у двох клітинках, а не в одній, якщо експортувати CSV формат. Це пов'язано з тим, що кома відокремлює день від дати та часу в полі «Час входу». |
|
Під час експорту даних звіту за історичні періоди до Microsoft Excel, які включають дату й час у форматі гг:хх:сс, Excel відображає лише години та хвилини, а не секунди. |
За замовчуванням Excel відображає дані у форматі гг:хх. Однак ви можете двічі клацнути у клітинці, щоб побачити дані у форматі гг:хх:сс. |
|
Для нової команди дані у звіті про інтервали агентів відображаються з інтервалом у півгодини з моменту входу агента в команду після перезапуску системи. |
Це тимчасово для команд, які входять у систему вперше. Зазвичай дані відображаються з інтервалом у півгодини, починаючи з опівночі. |
|
У модулі Історичні звіти іноді параметри настроюваного звіту за замовчуванням не зберігаються після виходу з системи та повторного входу в систему. |
Після збереження настроюваного звіту зачекайте 10–15 секунд, перш ніж виходити з системи. |
|
Ви не можете зробити запит на моніторинг. |
Переконайтеся, що ви використовуєте правильний DN і префікс. |
|
Сеанс моніторингу, залишений відкритим протягом години або довше, відображає порожню сторінку або неочікувану поведінку |
Закрийте модуль і знову відкрийте його. |
|
Телефон супервайзера дзвонить навіть тоді, коли запит на моніторинг стосується іншої черги. |
Якщо для команди зроблено запит на моніторинг і якщо кілька черг використовують одну й ту саму команду для маршрутизації, будь-який із викликів черги для цієї команди можна відстежувати. |
|
Дзвінок завершується, але екран моніторингу вказує на те, що дзвінок все ще триває. |
Зверніться до служби підтримки клієнтів |
|
Агенти, які ввійшли в систему, не бачать змін, внесених до профілю навичок. |
Агенту потрібно знову увійти в систему, щоб переглянути зміни. |
Проблеми з порталом управління звітністю в службу підтримки клієнтів
Коли ви передаєте проблему порталу керування Cisco Webex Contact Center службу підтримки клієнтів, обов'язково надайте таку інформацію:
-
Логін та ім'я користувача людини, з якою виникла проблема.
-
Час, коли проблема була вперше помічена.
-
Якщо проблема виникла в модулі Моніторинг, номер телефону, на який намагався зателефонувати супервізор, та ідентифікатор сеансу виклику (за наявності).
Виправлення неполадок робочого стола
Перебої в роботі мережі
Якщо виникає переривання мережі, яке триває менше двох хвилин, на робочому столі відображається повідомлення про повторне підключення, а потім успішне повторне підключення .
Якщо переривання мережі триває більше двох хвилин, накажіть агентам закрити поточне вікно робочого столу, а потім увійти в систему, використовуючи основну URL-адресу. Якщо не вдається ввійти за допомогою основної URL-адреси, доручіть агентам використовувати резервний центр входу в центр застосунків.
Ескалація всіх перебоїв у мережі; Повідомте про час виникнення проблеми та кількість агентів, яких це стосується.
Якщо мережа до основного центру застосунків не працює, користувачі порталу керування не можуть переглядати будь-яку статистику.
Проблеми з програмами для настільних комп'ютерів
Якщо у вас виникла проблема з класичною програмою, наведена нижче таблиця може допомогти вирішити її.
|
Проблема |
Опис/Спосіб вирішення проблеми |
|---|---|
|
Ви не можете увійти на робочий стіл. |
|
|
Під час входу після натискання |
Перевірте формат DN, який ви ввели, і переконайтеся, що номер дійсний. |
|
Ви випадково закрили вікно браузера під час дзвінка. |
Якщо ви закриєте вікно браузера під час виклику, ви не зможете знову увійти в систему, доки не завершите дзвінок. Якщо закрити вікно браузера під час утримання, система автоматично зніме дзвінок з утримання. |
|
Коли ви оновлюєте вікно робочого столу, ви виходите з облікового запису, і відображається екран входу. |
Увійдіть знову. Уникайте оновлення вікна під час входу в систему. |
|
У рядку стану на робочому столі відображається |
|
|
Після повторного підключення до системи після переривання мережі ви раптово вийшли з облікового запису. |
знову увійдіть на робочий стіл. Якщо ви не можете увійти, зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
Повторний запуск робочого столу під час входу в систему може спричинити проблеми |
Не відкривайте на робочому столі більше однієї програми для настільних комп'ютерів одночасно. |
|
Робочий стіл стає дуже повільним. |
Це може статися, якщо ви залишаєте робочий стіл відкритим протягом тривалого періоду часу. Закрийте робочий стіл і браузер після виходу із системи. Якщо це не допомогло, завершіть процес з диспетчера завдань Windows. |
|
Робочий стіл час від часу виходить із агентів після перебоїв у мережі. |
знову увійдіть на робочий стіл. |
|
Робочий стіл не відображається. |
Згорніть робочий стіл, а потім відновіть його з панелі завдань. |
|
Сторінки запуску та графіки не відображаються належним чином. |
Переконайтеся, що в Internet Explorer на вкладці «Додатково» діалогового вікна «Властивості браузера» вибрано параметр « Показати зображення ». |
|
Ви доступні, але дзвінки вам не надходять. |
Переконайтеся, що ви перебуваєте в стані «Доступно» та ввійшли в правильну команду. |
|
Ви розмовляєте з клієнтом, але в рядку стану робочого столу відображається |
Повідомте про інцидент у службу підтримки клієнтів. |
|
Програмний телефон вашого агента не дзвонить, але в рядку стану робочого столу відображається |
Переконайтеся, що ви ввели правильний DN. |
|
У рядку стану робочого стола відображається |
Перевірте, чи не від'єднано або не ослаблено мережевий кабель комп'ютера. Якщо ви не бачите повідомлення про те, що виникла проблема з мережею, зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
Ви відповідаєте на дзвінок, але з'єднання відключається через 30 секунд. |
Якщо |
|
Браузер Internet Explorer зависає. |
Відкрийте диспетчер завдань Windows і завершіть усі процеси браузера. |
|
З'являються блокувальники спливаючих вікон. |
У меню Internet Explorer Інструменти вимкніть блокувальники спливаючих вікон. |
|
У рядку стану робочого столу відображається стан підключення, коли телефон дзвонить. |
Повідомте про інцидент у службу підтримки клієнтів. |
|
Вихідний дзвінок не вдається. |
Переконайтеся, що ви ввели правильний DN і префікс. |
|
Під час сліпого переказу дані виклику не відображаються на робочому столі оператора-одержувача, поки цей агент знаходиться в стані Зарезервовано. |
Зарезервований стан є тимчасовим. Деталі дзвінка відображаються, коли другий оператор відповідає на дзвінок. |
Проблеми зі звуком
Якщо виникають проблеми зі звуком на робочому столі, наведена нижче таблиця може допомогти вирішити їх.
|
Проблема |
Опис/Спосіб вирішення проблеми |
|---|---|
|
Відлуння або низька гучність |
Перевірте налаштування телефону. Якщо ви використовуєте софтфон, перевірте налаштування Microsoft Windows та софтфона. |
|
Тремтіння/заїкання звуку -АБО- Висока затримка |
Погане з'єднання, ймовірно, через проблему з мережею. Переконайтеся, що на комп'ютері не запущено інше програмне забезпечення, яке використовує аудіо. Зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
Перехресні розмови |
Зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
Одностороннє аудіо |
Переконайтеся, що ви не вимкнені звуку. Якщо ні, зверніться до служби підтримки клієнтів. |
Повідомлення про Agent Desktop проблеми в службу підтримки клієнтів
Коли ви звертаєтеся Agent Desktop проблему Webex службу підтримки клієнтів контакт-центру, обов'язково надайте таку інформацію:
-
Попросіть агента надати знімок екрана Agent Desktop.
-
Укажіть час, коли проблема була вперше помічена.
Параметри звіту про дзвінки
У наведеній нижче таблиці описано параметри, доступні в Webex звітах про дзвінки в реальному часі та за минулі періоди. У таблиці CSR є абревіатурою від Customer Session Record.
|
Параметр |
Опис |
Звіт | ||
|---|---|---|---|---|
|
% пропущених |
Відсоток дзвінків, які були залишені протягом звітного інтервалу. (Занедбаний/Всього) * 100 |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
% викликів із відповіддю |
Кількість прийнятих дзвінків поділити на кількість дзвінків, які потрапили в чергу, мінус короткі дзвінки, помножену на 100. (відповів/(відповів + покинув)) * 100 |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Пропущений |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Час пропущених |
Сукупний проміжок часу, протягом якого виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений порогом Short Call, але був перерваний до розподілу на оператора або інший ресурс. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Покинутий у межах СЛ |
Кількість викликів, які було припинено в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (у звіті про інтервал навичок за чергою).
|
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Скоригований рівень сервісу % |
Кількість викликів, на які було прийнято відповідь або залишено в межах порогового значення рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з покинутими викликами), помножена на 100. ((За рівнем обслуговування + Покинуто в межах СЛ)/(Відповів + Покинуто)) * 100
|
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Оператор |
Ім'я оператора, який обробив дзвінок, або числовий ідентифікаційний код, якщо дзвінок оброблявся ресурсом команди на основі потужності, а не агентом контакт-центру Webex. |
CSR |
||
|
Час початку роботи агента |
У той час оператор підняв слухавку і почав розмовляти з абонентом. |
CSR |
||
|
ANI |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. ANI (автоматична ідентифікація номера) — це послуга, що надається телефонною компанією, яка доставляє номер телефону абонента разом із дзвінком. |
CSR |
||
|
Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Доступні агенти |
Кількість зареєстрованих агентів, які зараз перебувають у стані Доступно. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
Середній час пропущених |
Загальна кількість часу, протягом якого дзвінки перебували в системі до їх припинення, поділена на загальну кількість дзвінків, які були залишені: Покинутий час/Покинутий час |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Середній час підключення |
Загальний час підключення, поділений на загальну кількість дзвінків, на які було прийнято відповідь протягом звітного інтервалу: Час підключення/(відповідь + вторинна відповідь) |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку дзвінка (час підключення плюс час завершення), поділена на кількість прийнятих дзвінків: Час підключення+час завершення/(відповідь + вторинна відповідь) |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Середній IVR час |
Загальна кількість дзвінків у системі IVR поділена на загальну кількість дзвінків, які були в системі IVR. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Середній час поставлених у чергу |
Загальна кількість часу, протягом якого виклики перебували в черзі, поділена на загальну кількість викликів, які були поставлені в чергу: Час у черзі/У черзі |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Історичні звіти про дзвінки для черг. |
||
|
Середня швидкість відповіді |
Загальний час відповіді, поділений на загальну кількість прийнятих дзвінків: Час відповіді/Відповідь |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Середній час підбиття підсумків |
Загальна кількість часу, проведеного операторами в стані Підсумок, поділена на загальну кількість прийнятих викликів: Час підбиття підсумків/(Відповідь + Вторинна відповідь) |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли дзвінок переводився поза чергою оператором без консультації або наради першого оператора зі стороною, якій було передано дзвінок |
CSR |
||
|
Сліпі трансфери |
Підмножина переданих викликів, які були передані оператором іншому оператору або зовнішньому DN без консультації або конференції першого оператора зі стороною, якій було передано виклик. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Тривалість виклику |
Проміжок часу між моментом, коли дзвінок надійшов у точку входу або чергу, і моментом, коли він був припинений. |
CSR |
||
|
Час завершення виклику |
Час припинення дзвінка. |
CSR |
||
|
Час початку виклику |
Час, коли дзвінок надійшов у пункт входу або чергу. |
CSR |
||
|
Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Переведені та короткі дзвінки не враховуються. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Кількість конференцій |
Кількість випадків, коли оператор встановлював конференц-зв'язок з абонентом та іншим оператором. |
CSR |
||
|
Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Час конференції |
Кількість часу, проведеного агентом на конференції з абонентом та іншим агентом. |
CSR |
||
|
Підключено |
Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
Час підключення |
Проміжок часу між моментом, коли оператор або інший ресурс відповів на дзвінки, і моментом, коли дзвінки були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Звіти про інтервали дзвінків у реальному часі для сайтів, команд, черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Час підключення |
Загальний проміжок часу, протягом якого дзвінок був підключений до оператора (час розмови плюс час утримання). |
CSR |
||
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали консультацію з іншим оператором або кимось із зовнішніх номерів під час дзвінка. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператор консультувався з іншим оператором під час дзвінка. |
CSR |
||
|
Консультуйтеся з помилками |
Кількість разів, коли агенти не відповідали на запрошення на консультацію. |
CSR |
||
|
Час консультації |
Кількість часу, який агент витратив на консультації з іншим агентом під час цього дзвінка. |
CSR |
||
|
CTQ Answer Count (Кількість відповідей на CTQ) |
Кількість відповідей на запити від черги. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Час відповіді CTQ |
Сукупний проміжок часу між отриманням відповідей на запити від консультації до черги та закінченням консультацій. |
Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Кількість запитів на CTQ |
Скільки разів ініціювалися запити на консультацію до черги. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і команд; CSR |
||
|
Час запиту CTQ |
Сукупний проміжок часу між моментом, коли були ініційовані запити на консультацію в чергу, і моментом, коли консультації закінчилися. |
Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і команд; CSR |
||
|
Поточний рівень обслуговування, % |
Відсоток викликів у черзі, які ще не досягли порогу рівня обслуговування, передбаченого для черги (у звіті про чергу) або навички (у рядках навичок у звіті про навички за чергою).
|
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
Відключено |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
ДН |
Номер, який набрав абонент (DNIS). |
Усі звіти DN Canned |
||
|
DNIS |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик. |
CSR |
||
|
Точка входу |
Назва точки входу, пов'язаної з викликом. |
CSR |
||
|
Від точки входу |
Кількість викликів, які увійшли до цієї черги після того, як були класифіковані в черзі з точки входу за сценарієм керування викликом IVR. Кількість викликів, які увійшли в цю чергу після того, як були класифіковані в черзі з точки входу потоком IVR. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Від точки входу |
Кількість дзвінків, які надійшли в цю точку входу з іншої точки входу. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Повний моніторинг дзвінків |
Кількість дзвінків, які відстежувалися від початку до кінця. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
Час обробки |
Кількість часу, витраченого на обробку виклику (Connected Time + Wrap Up Time). |
CSR |
||
|
Час обробки |
Сукупна кількість часу, витраченого на обробку дзвінків: Час підключення + час підбиття підсумків |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Тип обробки |
Як оброблявся дзвінок. Можливі значення:
|
CSR |
||
|
Кількість викликів на утриманні |
Скільки разів дзвінок переводився на утримання. |
|
||
|
Час утримання |
Проміжок часу, протягом якого виклик перебував на утриманні в цій черзі (для CSR черги) або в усіх базових чергах (для точки входу CSR). |
CSR |
||
|
В IVR |
Кількість викликів, які наразі наявні в системі IVR. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
У черзі |
Кількість дзвінків, які зараз перебувають у чергах, які висвітлені у звіті. У випадку зі звітами точки входу це кількість викликів, які в даний момент знаходяться в чергах, що подаються точкою входу. У звітах про точки входу та чергу можна клацнути число в цьому стовпці, щоб відобразити кругову діаграму «Вік викликів у черзі» у спливаючому вікні. Діаграма відображає кількість викликів, які перебували в черзі протягом часу, представленого трьома часовими сегментами. Часові відрізки отримуються шляхом ділення значення «Найдовший час у черзі» на три, округлення отриманого значення до найближчих 10 секунд, а потім множення цього значення на 1, 2 і 3. Наприклад, якщо значення «Найдовший час у черзі» становить 85 секунд, то 85/3=28,3, яке округляється до 20, а на діаграмі відображаються часові відрізки тривалістю 20, 40 і 60 секунд. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
За рівнем сервісу |
Кількість викликів, на які було отримано відповіді в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для цієї черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу).
|
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Невидимі відстежувані дзвінки |
Кількість викликів, які відстежувалися в режимі «Невидимий», що запобігає відображенню сеансу моніторингу на порталах керування, відмінних від сеансу контролю, що ініціює. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
IVR завершено |
Кількість дзвінків, які закінчилися в IVR, але не були короткими. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Час IVR |
Кількість часу, протягом якого дзвінок перебував у системі IVR. |
CSR |
||
|
Час IVR |
Сукупна кількість дзвінків перебувала в системі IVR. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Агенти, що увійшли в систему |
Кількість операторів, які наразі ввійшли в цю команду або в усі команди на цьому об’єкті. На рівні черги це кількість агентів, які увійшли до всіх команд на сайтах, які обслуговують цю чергу. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
Найдовший час виклику в черзі |
Найдовший проміжок часу дзвінок перебував у кожній черзі, охопленій у звіті. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
Максимальний час очікування |
Найдовший проміжок часу дзвінок перебував у черзі, чекаючи на відповідь. |
Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Виклики під час виклику |
Кількість дзвінків, моніторинг яких розпочався після дзвінка, вже триває. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
Прапорець монітора |
Незалежно від того, чи відстежувався дзвінок, чи навчався, чи вривався. Можливі значення:
Для отримання відомостей про моніторинг перегляньте розділ Моніторинг викликів. |
CSR |
||
|
Новий |
Кількість зовнішніх дзвінків, які надійшли до точки входу. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Новий |
Кількість дзвінків, які надійшли в систему за допомогою конкретного набраного номера. |
Усі звіти DN Canned |
||
|
Ні. переказів |
Скільки разів дзвінок був переведений оператором. |
CSR |
||
|
Переповнення |
Кількість дзвінків, які були відправлені на номер переповнення, передбачений для черги, і на які було отримано відповіді. Як правило, дзвінок надсилається на переповнений номер, якщо він знаходиться в черзі довше максимального часу, зазначеного в стратегії маршрутизації, або через помилку, яка сталася під час надсилання виклику оператору. Якщо на дзвінок не відповідають, він включається в рахунок «Покинуто» або «Відключено» після завершення виклику. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Черга |
Ім'я черги, пов'язаної з викликом. |
CSR |
||
|
Черга |
Назва черги, за якою стежили. |
Звіт "Моніторинг дзвінків" |
||
|
Час у черзі |
Проміжок часу, протягом якого дзвінок перебував у черзі, очікуючи на відправку до місця призначення. |
CSR |
||
|
Поставлені в чергу |
Кількість викликів, які потрапили в чергу в цей інтервал. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Час поставлених у чергу |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Прапорець рекорду |
Незалежно від того Webex чи був дзвінок записаний контакт-центром за допомогою додаткової функції запису дзвінків. |
CSR |
||
|
У черзі |
Кількість викликів, які покинули цю чергу після того, як агент перевів їх в іншу чергу. Для того, щоб виклики потрапили в чергу, перший оператор натискає кнопку «Черга», вибирає чергу з випадаючого списку і натискає «Переадресувати». |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
З Ні. |
Порядковий номер, що ідентифікує кожен етап виклику під час його проходження через систему Webex контакт-центру. Клацніть запис у цьому стовпці, щоб відкрити вікно, яке відображає історію виклику протягом усього його життєвого циклу. |
CSR |
||
|
Вторинна відповідь |
Кількість дзвінків, на які відповів оператор після того, як агент передав їх іншому агенту. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було прийнято відповіді в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з покинутими викликами), помножена на 100: ((за рівнем обслуговування)/(відповів + відмовився)) * 100
|
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і команд. |
||
|
Ідентифікатор сеансу |
Значення, присвоєне системою, яке однозначно ідентифікує виклик протягом його життєвого циклу. |
CSR |
||
|
Короткі |
Кількість викликів, які були перервані в межах порогу короткого виклику, передбаченого для підприємства, без розподілу на цільовий об'єкт або підключення до оператора. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Короткі |
Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Об’єкт |
Місцезнаходження контакт-центру, на яке було розподілено дзвінок. |
CSR |
||
|
Об’єкт |
Назва сайту, за яким проводився моніторинг. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
Команда |
Назва команди, на яку було передано дзвінок. |
CSR |
||
|
Команда |
Назва команди, за якою стежили. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
Сторона, що припиняє дію |
Хто завершив дзвінок: оператор або абонент |
CSR |
||
|
Тип припинення |
Як було припинено дзвінок. Можливі значення:
|
CSR |
||
|
До точки входу |
Кількість дзвінків, які були переведені в іншу точку входу. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Стати в чергу |
Кількість дзвінків, які були відправлені в чергу. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Загальна кількість відстежуваних дзвінків |
Загальна кількість дзвінків, що відстежувалися протягом звітного інтервалу часу. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
Помилки перенесення |
Кількість помилок, які виникали під час перенесення. |
CSR |
||
|
Передані |
Сума всіх дзвінків, переданих з цієї черги на агента, зовнішній DN або іншу чергу Webex контакт-центру: Переведено + в черзі |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Передано на |
Кількість дзвінків, які були переведені в дану точку входу оператором. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Передано на |
Кількість викликів, які увійшли в цю чергу після того, як оператор перевів їх у чергу, який натиснув кнопку «Черга», вибрав чергу з випадаючого списку і натиснув « Перенести». |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Переданий номер |
Номер телефону, на який оператор перевів дзвінок під час переказу агента до DN. Цей параметр з'являється у вікні Webex контакт-центру, яке відкривається при натисканні на запис у полі S No. (порядковий номер) стовпчика точки входу або запису про виклик черги (CSR). |
CSR |
||
|
Перенесено |
Кількість викликів, які вийшли з цієї черги після передачі агентом до зовнішнього DN або до іншого оператора. Переведені виклики виникають, коли оператор натискає кнопку «Агент», вибирає оператора з випадаючого списку і натискає «Перенести», або коли оператор натискає кнопку DN, вводить номер телефону і натискає « Перенести ». Перенесені дзвінки можуть починатися як консультація або конференція, але зараховуються як переведені тільки тоді, коли перший оператор завершує переказ другій стороні. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Завершення |
Підсумковий код, який оператор дав для дзвінка. Зауважте, що якщо оператор завершує виклик після генерації CSR, відповідний CSR оновлюється після того, як оператор вибирає підсумковий код для цього виклику. |
CSR |
||
|
Підбиття підсумків |
Кількість часу, проведеного оператором у стані Підсумок під час дзвінка. |
CSR |
||
|
Підбиття підсумків |
Сукупна кількість часу, проведеного операторами в стані Завершення під час дзвінка. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
Параметри звіту агента
У наведеній нижче таблиці описано параметри, доступні в Webex звітах агентів у реальному часі та за минулі періоди. У таблиці ADR – це абревіатура від Agent Detail Report (детальний звіт агента).
|
Параметр |
Опис |
Звіт | ||
|---|---|---|---|---|
|
Дія |
Піктограми, на які можна натиснути, щоб виконати дію:
|
Перегляди знімків/команд і навичок |
||
|
Оператор |
Ім'я агента у звіті. Якщо на підприємстві використовується мультимедійна функція, а звіт містить кілька медіаканалів, можна натиснути стрілку згортання або розгорнути стрілку ліворуч від імені агента, щоб згорнути або розгорнути дані, згруповані за типом каналу. |
Перегляд знімка/агента; Інтервал агента в реальному часі/рівень агента |
||
|
Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Передача оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Доступний |
Кількість: кількість разів, коли агент переходив у стан «Доступно». Total Time: Загальна кількість часу, проведеного агентом у стані Доступний. Середній час: (Не використовується в режимі автозамовлення, перегляду знімків/агентів або звіті відстеження агента) Середня тривалість перебування агентів у стані «Доступно» (поділена на кількість доступних даних). % часу: (тільки при Автозамовленні) Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані Доступний. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення та перегляд знімків/агентів; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Доступний |
Кількість агентів у стані «Доступно» або, на панелі перегляду навичок, кількість агентів у стані «Доступно», які володіють навичкою. |
Знімок/сайт, навички та навички за поданнями команди |
||
|
Час доступності |
Проміжок часу, протягом якого агенти перебували в стані Доступно протягом інтервалу часу. |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
Середній час підключення |
Час підключення ділиться на кількість дзвінків, які були підключені протягом інтервалу часу. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Середній час обробки |
Середня тривалість обробки виклику (час підключення плюс час завершення, поділена на кількість викликів). |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператор переводив вхідний дзвінок без попередньої консультації. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які обробив оператор (або, для перегляду навичок, кількість викликів, які оператор обробив для цієї навички) з моменту входу в систему. Наведіть курсор на число в цьому стовпці, щоб відобразити спливаюче вікно з підсумковими кодами, які ввів агент, і скільки разів кожен код було введено. |
Перегляд знімків/команд і навичок |
||
|
Оброблені виклики |
Загальна кількість оброблених вхідних і вихідних викликів. |
Історичні зведені звіти та інтервальні звіти |
||
|
Канал |
Медіа-канал, пов'язаний з діяльністю. (Відображається, лише якщо ваше підприємство використовує мультимедійну функцію.) |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Проведення конференцій |
Скільки разів оператор ініціював конференц-дзвінок. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Підключено |
Кількість операторів, підключених до вхідного виклику, або в поданні навичок — кількість операторів, підключених до виклику, які володіють навичкою. |
Знімок/сайт, навички та навички за поданнями команди |
||
|
Час підключення |
Проміжок часу, протягом якого вхідні виклики були підключені до оператора протягом інтервалу часу (час розмови плюс час утримання). |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Проконсультуватися |
Кількість: кількість разів, коли агент відповідав на запит на консультацію, плюс кількість разів, коли агент консультувався з іншими агентами. Загальний час: загальний час відповіді на консультацію плюс загальний час запиту на консультацію. Середній час: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість консультаційного часу (загальна тривалість консультації, поділена на кількість консультацій). |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Відповідь на консультацію |
Count: кількість разів, коли агент відповідав на запит про консультацію від іншого агента. Загальний час: загальна кількість часу, який агент витратив на відповіді на запити агентів про консультації. Середній час: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість часу, витраченого агентами на відповіді на запити на консультацію (загальний час відповіді на консультацію, поділений на кількість відповідей на консультацію). % часу: (Тільки у звіті ADR та Agent Trace) Відсоток часу, який оператор витратив на відповіді на запити на консультацію. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Запит на консультацію |
Кількість: кількість разів, коли агент надсилав запит на консультацію іншому агенту. Загальний час: загальна кількість часу, витраченого агентом на консультування з іншими агентами. Середній час: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість часу, витраченого агентами на консультування інших агентів (загальна кількість часу запиту на консультацію, поділена на кількість запитів на консультацію). % часу: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, який оператор витратив на консультацію з іншими операторами під час вхідного дзвінка. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Консалтинг |
Кількість операторів, які наразі консультуються з іншим оператором. |
Знімок/Сайт і навички за поданнями команди |
||
|
CTQ |
Кількість агентів, які в даний момент консультуються з іншим агентом після того, як ініціювали або відповіли на запит про консультацію в черзі. |
Знімок/Перегляд сайту |
||
|
Поточний стан |
Поточний стан агента. У поданнях «Команда» і «Навичка», якщо поточний стан є «Неактивно», у дужках буде показано код простою, який вибрав агент. Жоден код не показує, якщо агент щойно увійшов до системи і не вибрав неактивний код. |
Перегляди знімків/команд, навичок і агентів |
||
|
Кількість перерваних |
Кількість викликів, які були підключені до оператора, але які потім були негайно відключені в межах порогу раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Історичне зведення агентів та інтервальні звіти агентів; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Кількість відключених утримів |
Кількість разів, коли вхідний дзвінок відключався, коли абонент перебував на утриманні. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
ДН |
Номер набору, який агент використовував для входу в Agent Desktop. |
Перегляди знімків/команд, агентів і навичок; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Тривалість |
Кількість часу, протягом якого агент перебував у штаті. |
Звіт про відстеження агентів |
||
|
Остаточний час виходу |
Дата й час, коли агент вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Історичний підсумок агента/рівень агента |
||
|
Утримувати |
Кількість операторів у стані підключення, які перевели на утримання абонентів, що телефонують. |
Перегляд знімків/сайту та навички за поданням команди |
||
|
Час утримання |
Час, протягом якого абоненти перебували в режимі очікування протягом цього проміжку часу. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Очікування |
Кількість разів, коли агент переходив у стан Idle з іншого стану. Наведіть курсор на число в цьому стовпці, щоб відобразити спливаюче вікно з неактивними кодами, які ввів агент, і скільки разів кожен код було введено.
|
Перегляди знімків/команд і навичок |
||
|
Очікування |
Кількість агентів, які зараз перебувають у стані простою. |
Знімок/Сайт і навички за поданнями команди |
||
|
Очікування |
Кількість: кількість разів, коли агент переходив у стан простою. Total Time: загальна кількість часу, проведеного агентами в стані простою. Середній час:(Недоступно у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість часу, протягом якого агенти перебували в стані простою (загальна тривалість простою, поділена на кількість простоїв). % часу.:(Недоступно у звітах «Зведення агента» та «Інтервали») Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані очікування. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Очікування |
Кількість: кількість разів, коли агент переходив у стан очікування з іншого стану. Наведіть курсор на число в цьому полі, щоб побачити неактивні коди, введені агентом, і скільки разів кожен код було використано.
|
Перегляд знімка/агента |
||
|
Час у режимі очікування |
Проміжок часу, протягом якого агенти перебували в стані простою протягом проміжку часу. |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
У Outdial |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Перегляд знімків/сайту та навички за поданням команди |
||
|
У Outdial |
Кількість разів, коли оператор був підключений до виклику за вихідним номером або завершував його. |
Знімок/Режим команди |
||
|
Вчасно |
Час, коли агент увійшов до штату. |
Звіт про відстеження агентів |
||
|
Вхідні |
Зарезервований час: проміжок часу, протягом якого оператори перебували в стані «Зарезервовано», протягом якого вхідні виклики дзвонили, але на них ще не відповіли. Кількість відповідей: кількість вхідних викликів, на які оператор відповів протягом певного інтервалу часу. Час розмови: проміжок часу, протягом якого оператори розмовляли під час вхідних дзвінків протягом певного інтервалу часу. Час утримання: час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні протягом певного інтервалу часу. Час підключення: проміжок часу, протягом якого вхідні виклики були підключені до оператора протягом певного інтервалу часу (час вхідної розмови плюс час утримання вхідних викликів). Wrap Up Time: кількість часу, проведеного операторами в стані завершення після вхідного виклику протягом певного інтервалу часу. Середній час підключення: час вхідного підключення, поділений на кількість вхідних викликів, які були підключені протягом цього інтервалу часу. Average Handle Time (Середній час обробки вхідного виклику) – середня тривалість часу, витраченого на обробку вхідного виклику (вхідний час підключення плюс час завершення вхідного виклику, поділена на кількість вхідних викликів). |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість обробки виклику (загальний час підключення плюс загальний час очікування та загальний час завершення, поділена на кількість підключень). |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідний середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку вхідного виклику (загальний вхідний час підключення плюс загальний час завершення, поділена на кількість вхідних підключень). |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Вхідне підключення |
Hold Count: кількість разів, коли оператор переводив вхідного абонента на утримання. Кількість підключених викликів: кількість вхідних викликів, підключених до оператора. Загальний час розмови: загальна кількість часу, протягом якого оператор розмовляв з абонентом. Загальний час утримання: загальна кількість часу, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. Загальний час: загальний час, протягом якого оператори були підключені до вхідних дзвінків. Середній час утримання: (Не в поданні Автозамовлення, Миттєвих знімків/Оператора або Звіті про відстеження агента) Середній час очікування вхідних викликів (загальний час утримання, поділений на кількість утримань). Середній час: (Не в режимі автозамовлення або Миттєвий знімок/Агент) Середній час вхідного підключення (загальний час, поділений на кількість підключень). % часу розмови: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток вхідного часу, протягом якого оператор розмовляв із абонентом. % часу утримання: (тільки в Автозамовленні) Відсоток вхідного часу підключення, протягом якого абонент перебував на утриманні. % Час: (Тільки при Автозамовленні) Відсоток часу, протягом якого оператор був підключений до вхідного виклику. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Вхідна консультація |
Кількість: кількість разів, коли агент відповідав на запит на консультацію, плюс кількість разів, коли агент консультувався з іншими агентами. Загальний час: загальний час відповіді на консультацію плюс загальний час запиту на консультацію. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідна консультація Відповідь |
Кількість: кількість відповідей оператору на запит на консультацію від іншого оператора, який обробляє вхідний дзвінок. Загальний час: загальна кількість часу, який оператор витратив на відповіді на запити на консультацію від операторів, які обробляють вхідні дзвінки. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідний запит на консультацію |
Кількість: кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору під час вхідного дзвінка. Загальний час: загальна кількість часу, який оператор витратив на консультування з іншими операторами під час вхідних дзвінків. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідний CTQ |
Кількість: кількість вхідних відповідей CTQ плюс кількість вхідних запитів CTQ. Загальний час: загальний час відповіді на вхідний запит CTQ плюс загальний час вхідного запиту CTQ. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідна відповідь CTQ |
Кількість: кількість разів, коли оператор відповідав на запит про консультацію в чергу від оператора, який обробляв вхідний дзвінок. Загальний час: загальна кількість часу, який оператор витратив на відповіді на запити від операторів, які обробляють вхідні дзвінки. |
Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення |
||
|
Вхідний запит CTQ |
Кількість: кількість разів, коли оператор ініціював консультацію, щоб стати в чергу під час обробки вхідного виклику. Загальний час: Загальний проміжок часу між моментом, коли оператор ініціював запити на консультацію в чергу під час обробки вхідних дзвінків, і моментом, коли консультації закінчилися. |
Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення |
||
|
Вхід зарезервовано |
Кількість: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Кількість разів, коли агент переходив у стан вхідного резервування, протягом якого виклик надходить на пост оператора, але на нього ще не відповіли. Total Time: загальна кількість часу, проведеного агентом у зарезервованому стані. Average Time (Середній час): середня тривалість часу, протягом якого агенти перебували у стані вхідного резервування (загальний доступний час, поділений на кількість доступних). % часу: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані вхідного резервування. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідні перекази |
Кількість вхідних дзвінків, які оператор перевів іншому оператору, чергу або номер. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідне підбиття підсумків |
Кількість: кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. У режимі перегляду Знімок/Агент ви можете навести курсор на число у цьому стовпчику, щоб побачити підсумкові коди, які ввів агент, і кількість використань кожного коду. Загальний час: загальна кількість часу, проведеного оператором у стані завершення після вхідного виклику. Середній час: (Не в режимі Автозамовлення, Відстеження агента або Миттєвий знімок/Агент) Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані Завершення після вхідного виклику (Загальний час завершення, поділений на Кількість підсумків). % часу: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, протягом якого оператор перебував у стані Завершення після вхідного виклику. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента |
||
|
Початковий час входу |
Дата та час, коли агент увійшов до системи. |
Історичний підсумок агента/рівень агента |
||
|
Кількість разів входу |
Загальна кількість разів, коли агент грішив у цей день. З'являється, лише якщо в розкривному списку «Відображати результати за» вибрано пункт «Агенти». |
Історичний підсумок агента/рівень агента |
||
|
Час входу |
Дата та час, коли агент увійшов до Agent Desktop. |
Перегляди знімків/команд, агентів і навичок; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Час виходу |
Дата і час, коли агент вийшов з Agent Desktop. |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Не відповідає |
Кількість операторів, які наразі перебувають у стані «Без відповіді». |
Знімок/Сайт і навички за поданнями команди |
||
|
Не відповідає |
Кількість: кількість разів, коли агент перебував у стані «Не відповідає». Загальний час: загальна кількість часу, проведеного агентом у стані «Не відповідає». Середній час: (Немає в режимі ADR, Snapshot/Agent View або Agent Trace) Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані «Не відповідає» (загальний час не відповідає, поділений на кількість тих, хто не відповідає). % часу: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані «Не відповідає». |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента |
||
|
Час викликів без відповіді |
Кількість часу, проведеного агентами у стані «Не відповідає» протягом інтервалу часу. |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
Кількість дзвінків |
Кількість вхідних дзвінків, які були підключені до сайту або команди за часовий проміжок. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Occupancy (Завантаженість) |
Показник часу, витраченого оператором на виклики, у порівнянні з доступним часом і часом простою, обчислюється шляхом ділення загального часу підключення (вхідний час підключення плюс час вихідного підключення) плюс загальний час завершення (час завершення вхідного дзвінка плюс час завершення набору номера) на години роботи персоналу. |
Перегляд знімка/агента; Звіти Agent Interval в режимі реального часу; Історичний звіт про агента, інтервал агентів, ADR та звіт про відстеження агентів |
||
|
Occupancy (Завантаженість) |
Показник часу, витраченого оператором на дзвінки, у порівнянні з доступним і незадіяним часом, обчислюється шляхом ділення часу вхідного підключення плюс час завершення вхідного часу на години роботи персоналу. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Вихідний час |
Час, коли агент покинув державу. |
Звіт про відстеження агентів |
||
|
Набрані |
Спроба: кількість викликів, ініційованих операторами протягом певного інтервалу часу. Підключено: кількість викликів за вихідним номером, підключених до оператора протягом певного інтервалу часу. Зарезервований час: проміжок часу, протягом якого оператори перебували в стані «Зарезервовано вихідний номер», тобто вказує на те, що оператор ініціював вихідний виклик, але виклик ще не підключено. Час розмови: кількість часу, протягом якого оператори розмовляли під час вихідних дзвінків протягом інтервалу часу. Утримувати Тіма: час, протягом якого виклики з вихідного набору перебували на утриманні протягом цього інтервалу часу. Час підключення: час, протягом якого виклики вихідного набору були підключені до оператора протягом інтервалу часу (час розмови на вихідному номері плюс час утримання вихідного набору). Середній час підключення: час вихідного набору, поділений на кількість викликів, підключених за цей проміжок часу. Wrap Up Time: кількість часу, проведеного операторами в стані завершення після вихідного виклику протягом інтервалу часу. Середній час дескриптора: середня тривалість часу, витраченого на обробку вихідного виклику (вихідний час підключення плюс час завершення вихідного номера, поділена на кількість вихідних викликів). |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
Вихідний середній час ручки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку набраного виклику (сума загального часу набраних підключених викликів і загального часу набраних завершених викликів, поділена на кількість набраних підключених викликів). |
Історичний звіт про агента, інтервал агентів, ADR та звіт про відстеження агентів |
||
|
Вихідна конференція |
Кількість вихідних дзвінків, які агент провів з іншою стороною. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вихідний набір підключений |
Кількість спроб: кількість спроб оператора здійснити вихідний дзвінок. Кількість підключених викликів: кількість вихідних викликів, підключених до оператора. Hold Count: кількість разів, коли оператор переводив виклик на вихідний номер на утримання. Загальний час розмови: загальна кількість часу, протягом якого агент розмовляв зі стороною під час дзвінка за вихідним номером. Загальний час утримання: загальний час, протягом якого виклики з вихідного номера перебували на утриманні. Загальний час: загальний час, протягом якого оператори були підключені до вихідних викликів. Середній час утримання: (Не в режимі Автозамовлення, Відстеження агента або Миттєвий знімок/Оператор) Середній час очікування для вихідних викликів (загальний час утримання, поділений на кількість утримання). Середній час. (Не в режимі автозамовлення, звіту відстеження агента або перегляду знімка/агента) Середній час підключення за вихідним номером (загальний час, поділений на кількість підключень). |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента |
||
|
Outdial Consult |
Кількість: кількість відповідей на вихідну консультацію плюс кількість запитів на вихідну консультацію. Загальний час: загальний час відповіді на вихідну консультацію плюс загальний час запиту на вихідну консультацію. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Відповідь на запитання |
Кількість: кількість разів, коли оператор відповідав на запит про консультацію від іншого оператора, який здійснював виклик за виїздом. Загальний час: проміжок часу, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором, який здійснював вихідний дзвінок. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Запит на консультацію за допомогою Outdial |
Кількість: кількість разів, коли оператор консультувався з іншим оператором під час виклику за виїзним номером. Загальний час: проміжок часу, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором під час виклику за номером. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вихідний CTQ |
Кількість: кількість відповідей CTQ за вихідним номером плюс кількість запитів CTQ. Загальний час: загальний час відповіді на вихідний номер CTQ плюс загальний час запиту CTQ |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вихідна відповідь CTQ |
Кількість: кількість разів, коли оператор відповідав на запит про консультацію в чергу від оператора, який обробляв вихідний дзвінок. Загальний час: загальна кількість часу, витраченого оператором на відповіді на запити від операторів, які обробляють вихідні виклики. |
Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення |
||
|
Вихідний запит CTQ |
Кількість: кількість разів, коли оператор ініціював консультацію, щоб стати в чергу під час обробки вхідного виклику. Загальний час: Загальний проміжок часу між моментом, коли оператор ініціював запити на консультацію в чергу під час обробки вхідних дзвінків, і моментом, коли консультації закінчилися. |
Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення |
||
|
Outdial зарезервовано |
Кількість: кількість разів, коли оператор перебував у стані Outdial Reserved (стан, який вказує на те, що оператор ініціював вихідний виклик, але виклик ще не підключено). Total Time: загальна кількість часу, протягом якого агент перебував у стані Outdial Reserved (Зарезервований поза номером). Середній час: (Не в режимі Автозамовлення, Відстеження агента або Знімок/Агент) Середній проміжок часу, протягом якого агенти перебували в стані Outdial Reserved (Загальний час, поділений на кількість). |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента |
||
|
Вихідні перекази |
Кількість вихідних викликів, які оператор перевів іншому оператору, чергу або номер. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Підсумок набору номера |
Кількість: кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після виклику за вихідним номером. Загальний час: загальна кількість часу, проведеного оператором у стані завершення після вихідного виклику. Середній час: (Не в режимі Автозамовлення, Відстеження агента або Миттєвий знімок/Агент) Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані Завершення після вихідного виклику (Total Outdial Wrap Up Time, поділена на Outdial Wrap Up Count). |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента |
||
|
Черга |
Якщо оператор в даний момент обробляє дзвінок, назва черги, в яку надійшов дзвінок. |
Перегляди знімків/команд, агентів і навичок |
||
|
Причина |
Причина, через яку агент вийшов із системи. Наприклад:
Іноді можуть виникати й інші причини. |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Захищені |
Кількість агентів, які зараз перебувають у зарезервованому стані, під час якого надходить дзвінок, але на нього ще не відповіли. |
Перегляд знімків/сайту та навички за поданням команди |
||
|
Захищені |
Кількість агентів у зарезервованому стані, які володіють навичкою. |
Перегляд знімків/навичок |
||
|
Об’єкт |
Назва об’єкта. Якщо на підприємстві використовується мультимедійна функція, а звіт містить кілька медіаканалів, можна натиснути стрілку згортання або розгорнути стрілку ліворуч від назви групи, щоб згорнути або розгорнути дані, згруповані за типом каналу. У поданні «Сайт» поточного звіту агента знімків можна виконати такі дії:
|
Знімок/Перегляд сайту; Звіти про інтервали між агентами в реальному часі (крім рівня агента) |
||
|
Об’єкт |
Місце, де розташована команда, для якої агент обробляв дзвінки. |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Навичка |
Назва навички. У поданні навичок поточного звіту агента знімків ви можете виконати такі дії:
|
Перегляд знімка/навички; Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Години роботи персоналу |
Час, протягом якого агент був увійшов до системи. |
Перегляди знімків/команд, агентів і навичок |
||
|
Години роботи персоналу |
Проміжок часу, протягом якого агент входив у систему протягом певного проміжку часу. |
Звіти про інтервали агентів у реальному часі та інтервал навичок за командою |
||
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Історичні зведені звіти та інтервальні звіти |
||
|
Години роботи персоналу |
Проміжок часу, протягом якого агент входив у систему під час кожного сеансу входу. |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Стан |
Час, коли агент увійшов у систему та вийшов із системи, а також кожен стан, у якому він перебував під час сеансу входу:
|
Звіт про відстеження агентів |
||
|
Говорити |
Кількість операторів у стані підключення, які зараз спілкуються з абонентом. |
Знімок/Сайт і навички за поданнями команди |
||
|
Час розмови |
Кількість часу, протягом якого оператори розмовляли з абонентами протягом цього проміжку часу. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Команда |
Назва команди у звіті. У поданнях «Команда» та «Навички за командою» поточного звіту оператора знімків ви можете виконати такі дії:
У поданні «Команда» можна клацнути ім'я агента, щоб перейти до подання «Агент» для цього агента. |
Знімок/Перегляд команди та Навички за поданням команди; Інтервальний звіт агента в режимі реального часу/Команда та навички за рівнем команди |
||
|
Команда |
Команда, для якої агент обробляв виклики. |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Час у поточному стані |
Кількість часу, протягом якого агент перебував у поточному стані. |
Перегляди знімків/команд, агентів і навичок |
||
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Вхідні прийняті виклики, а також спроби викликів за вихідним номером. |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
Усього входів |
Кількість агентів, які зараз увійшли до системи, або, на панелі перегляду навичок, кількість агентів, які ввійшли до системи, які володіють навичкою. |
Знімок/сайт, команда, навички та навички за поданнями команди |
||
|
Канали, що увійшли в систему |
Кількість медіа-каналів, до яких агенти увійшли в даний момент. Відображається, лише якщо ваше підприємство використовує мультимедійну функцію. |
Знімок/сайт, команда, навички та навички за поданнями команди |
||
|
Завершення |
Кількість операторів, які наразі перебувають у стані завершення. |
Знімок/Сайт і навички за поданням команди |
||
|
Підбиття підсумків |
Кількість часу, проведеного операторами в стані Підсумок після вхідного дзвінка протягом інтервалу часу. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
Параметри звіту "Історичні навички"
У наведеній нижче таблиці описано параметри Webex доступні в історичних звітах «Навички за чергами» контакт-центру. Зірочками (*) позначено параметри, доступні лише у звіті про зведення навичок, який можна відобразити, деталізувавши назву навички у звіті Навички за чергою.
|
Параметр |
Опис |
Звіт |
|---|---|---|
|
% збігів викликів |
Відсоток дзвінків, для яких початкове значення навички, необхідної для виклику, дорівнювало кінцевому значенню при розподілі дзвінка оператору. (Зіставлені дзвінки * 100)/ (підключені + покинуті + перекласифіковані) |
Навички за чергою |
|
Пропущений |
Кількість дзвінків з цією вимогою до навичок, які були залишені протягом звітного інтервалу. |
Навички за чергою |
|
Покинутий у межах СЛ |
Кількість викликів, які було припинено в черзі в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для цієї навички. |
Навички за чергою |
|
Середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику з цією вимогою до навичок (загальний час підключення плюс загальний час завершення, поділений на оброблені виклики). |
Навички за чергою та навички від агентів |
|
Підключено |
Кількість дзвінків з цією вимогою до навичок, які були підключені протягом звітного інтервалу. |
Навички за чергою та навички від агентів |
|
Підключено в SL |
Кількість викликів із цією вимогою до навички, які були пов'язані з пороговим значенням рівня обслуговування, передбаченим для цієї навички. |
Навички за чергою та навички від агентів |
|
Фінальний операнд* |
Тип операнду навички, який було призначено виклику, коли він був розподілений між агентами з навичкою відповідності. |
Навички за чергою |
|
Остаточне значення* |
Значення вимоги до навичок, призначених для виклику, коли дзвінок було передано оператору. |
Навички за чергою |
|
Початковий операнд* |
Тип операнду навички, який був присвоєний виклику, коли він був розподілений по черзі. Можливі значення:
|
Навички за чергою |
|
Початкове значення* |
Значення вимоги до навичок, призначених виклику, коли він надійшов у чергу. |
Навички за чергою |
|
Операнд |
Тип операнду навички, який було призначено виклику, коли він був розподілений між оператором. Можливі значення:
|
Навички агентів |
|
Перекласифіковано |
Кількість дзвінків з цією вимогою до навички, які були переведені з черги системою. |
Навички за чергою |
|
Перекласифіковано в межах СЛ |
Кількість викликів із цією вимогою до навички, які були переведені з черги системою в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для навички. |
Навички за чергою |
|
Навичка |
Назва навички. У звіті "Навички за чергою" можна клацнути запис у цьому стовпці, щоб деталізувати дані про щоденну активність за місяць (зі щомісячного зведення) або переглянути півгодинні дані за день (зі щоденного зведення). |
Навички за чергою Навички агентів |
|
Усього |
Загальна кількість викликів. |
Навички за чергою |
|
Значення |
Значення вимоги до навичок, призначених для виклику, коли дзвінок було передано оператору. |
Навички агентів |
Параметри звіту про порогові сповіщення за минулі періоди
Якщо ваше підприємство використовує функцію порогових сповіщень, а ваш профіль користувача дозволяє переглядати оповіщення, ви можете використовувати елементи керування на сторінці Порогові сповіщення модуля Історичні звіти, щоб відобразити відомості про порогові сповіщення, які були активовані між опівночі поточного дня та трьома місяцями тому. У наведеній нижче таблиці описано доступні параметри.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Визнав |
Незалежно від того, чи підтвердив керівник попередження. |
|
Визнаний час |
Час, коли тривога була підтверджена. |
|
Фактичне значення |
Фактичне значення, яке ініціювало тривогу. |
|
Архівовані |
Незалежно від того, чи заархівував сповіщення керівник. |
|
Коментарі |
Необов'язкові коментарі, якщо такі є, внесені керівником, який підтвердив попередження. |
|
Метричні |
Показник, з яким пов'язаний поріг. |
|
Операнд |
> (більше) >= (більше або дорівнює) < (менше) <= (менше або дорівнює) = (дорівнює) |
|
Керівник |
Ім'я керівника, який підтвердив тривогу. |
|
Час |
Дата й час активації порогового оповіщення. |
|
Інтервал спрацьовування |
Кількість секунд, зазначена в пороговому правилі як інтервал, протягом якого система повинна генерувати лише одне попередження для перевірки порогового правила. |
|
Значення тригера |
Значення, яке правило порогового значення визначило як тригер. |
Параметри звіту про показники використання
У наведеній нижче таблиці описано параметри, доступні у звіті про показники використання.
|
Стовпець |
Опис |
|---|---|
|
Тривалість дзвінків (хв) |
Загальний проміжок часу між надходженням вхідних викликів або здійсненням вихідних дзвінків і їх припиненням. |
|
Вхідні |
Загальна кількість викликів: загальна кількість вхідних викликів. Підключені виклики: кількість вхідних викликів, підключених до оператора. IVR Тривалість (хв): кількість хвилин, протягом яких дзвінки були в системі IVR. Тривалість черги (с): кількість секунд, протягом яких виклики перебували в черзі. Час розмови (хв): кількість хвилин, протягом яких оператори розмовляли з абонентами. Час утримання (хв): кількість хвилин, протягом яких вхідні виклики перебували на утриманні. |
|
Місяць |
Місяць, протягом якого відбувалася активність дзвінка. |
|
Набрані |
Загальна кількість викликів: загальна кількість викликів за вихідним номером. Підключені виклики: кількість вихідних викликів, підключених до оператора. Час розмови (хв): кількість хвилин, протягом яких агент розмовляв зі стороною під час виклику за виїзним номером. Час утримання (хв): кількість хвилин, протягом яких виклики з вихідного набору перебували на утриманні. |
|
Записані дзвінки |
Кількість дзвінків, які були зафіксовані. |
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість вхідних і вихідних дзвінків. |
Налаштування клієнта
| Тепер ви можете отримати доступ до налаштувань клієнта безпосередньо з Control Hub нещодавно вдосконаленого Webex контакт-центру. Щоб дізнатися більше, відвідайте довідку з налаштувань клієнта в Довідковому центрі Webex. Якщо ви все ще отримуєте доступ до налаштувань клієнта через Webex Зв'яжіться з порталом керування Cnter, ви можете продовжити роботу з наведеними нижче інструкціями. |
За допомогою порталу керування контакт-центром Webex можна настроїти клієнтів, які адміністратор надає для вашого підприємства. Щоб переглянути налаштування клієнта для свого підприємства, клацніть назву підприємства в модулі Підготовка на панелі навігації.
Перейдіть на такі вкладки, щоб налаштувати параметри клієнта:
Загальні налаштування
На вкладці «Загальні параметри» відображаються такі параметри .
У наступній таблиці галочка (✓) у колонці Клієнт вказує на налаштування, які вказують авторизовані користувачі вашого підприємства. Аналогічно позначка ✓ у стовпці Партнер позначає налаштування, які вказує адміністратор партнера. Стовпець ✓ у Webex Контакт-центр визначає налаштування, які вказує адміністратор Webex Контакт-центру.
Щоб змінити налаштування, натисніть Редагувати внизу сторінки.
|
Параметр |
Опис |
Осередок |
Партнер |
Webex Contact Center |
|---|---|---|---|---|
|
Інформація про орендаря |
||||
|
Ім’я |
Назва вашого підприємства. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
Опис |
(Необов'язково.) Опис вашого підприємства. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
Часовий пояс |
Часовий пояс, який ви надаєте для свого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Про часові пояси. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
Статус |
Статус орендаря. Змінити статус орендаря не можна. |
Налаштування робочого столу
У розділі «Робочий стіл» відображаються такі параметри.
-
Досвід роботи з агентом: встановіть тайм-аут неактивності та інтервал автоматичного завершення.
-
Голосові функції: увімкнення або вимкнення примусового DN за замовчуванням, завершення виклику та завершення консультації.
-
Тайм-аути RONA: налаштуйте тайм-аути RONA (Redirection on No Answer) для викликів без відповіді.
-
Налаштування системи: встановлення тайм-аутів відновлення втраченого з'єднання.
Керування тайм-аутами RONA
Адміністратори контакт-центру можуть керувати налаштуваннями тайм-ауту Redirection on No Answer (RONA) для агентів та клієнтів.
Щоб налаштувати параметри тайм-ауту RONA як для вхідних, так і для вихідних сценаріїв викликів:
| 1 |
Увійдіть в організацію клієнта в Control Hub. | ||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдіть до розділу . | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
У розділі «Тайм-аути RONA» введіть значення часу очікування в секундах для каналів. У таблиці показано значення за замовчуванням і допустимий діапазон для налаштувань тайм-ауту RONA.
| ||||||||||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Підготовка
На вкладці Підготовка відображаються такі параметри. Адміністратор партнера та адміністратор контакт-центру Webex визначають ці налаштування.
Щоб змінити налаштування, натисніть Редагувати внизу сторінки.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Профіль системи |
|
|
Варіанти робочої сили |
Дозволяє керівникам управляти людськими ресурсами. Супервайзери можуть проактивно аналізувати та пристосовуватися до повсякденних реалій, а також приймати розумніші рішення щодо управління ресурсами для оптимізації рівня обслуговування. Параметри робочої сили вмикають один або кілька з наведених нижче параметрів оптимізації робочої сили для вашого підприємства:
Доступність цих функцій залежить від вашої ліцензії. Зверніться до адміністратора організації для отримання додаткової інформації. |
|
Управління кампанією |
Вмикає сторонній список програмного забезпечення та модуль Campaign Manager (LCM) для клієнта. LCM керує завантаженням, вибором і переплануванням контактів. Він також надає звіти менеджера кампаній. Доступність цієї функції залежить від вашої ліцензії. Зверніться до адміністратора організації для отримання додаткової інформації. |
|
Мовлення ввімкнено IVR |
Якщо цей параметр має значення Так , ваше підприємство дозволяє клієнтам публікувати запитання або занепокоєння простою мовою в системі. Доступність цієї функції залежить від вашої ліцензії. Зверніться до адміністратора організації для отримання додаткової інформації. |
Налаштування
На вкладці «Налаштування» відображаються такі параметри. Зірочка (*) вказує на те, що налаштування недоступні для орендарів зі стандартними ліцензіями.
У таблиці нижче позначка ✓ у графі Tenant вказує на налаштування, які вказують авторизовані користувачі вашого підприємства. Аналогічно, позначка ✓ у стовпці Партнер визначає налаштування, які вказує адміністратор партнера. Стовпець ✓ у Webex Контакт-центр визначає налаштування, які вказує адміністратор Webex Контакт-центру.
Щоб змінити налаштування, натисніть Редагувати внизу сторінки.
|
Параметр |
Опис |
Осередок |
Партнер |
Webex Contact Center |
|---|
Точки входу та черги
Точки входу та черги є різновидами віртуальних команд. Віртуальна команда – це місце зберігання вхідних запитів клієнтів.
Ви можете створювати точки входу та черги в залежності від того, як адміністратор Webex Контакт-центру налаштував ваш профіль.
Точка входу
Вхідна точка входу – це початкове місце посадки контакту клієнта в системі Webex Contact Center. Для дзвінків клієнтів можна пов'язати один або кілька безкоштовних номерів або набрати номер із заданою точкою входу. Система виконує IVR обробку дзвінка, поки дзвінок знаходиться в точці входу.
Ви можете призначити ланцюжок точці входу. Крім того, якщо ви хочете впровадити робочий час для визначення робочого та неробочого часу для вашого контакт-центру, ви можете вибрати ланцюжок, у якому налаштована активність робочого часу, і призначити його точці входу.
Наполегливо рекомендуємо призначати нові ланцюжки безпосередньо точці входу, використовуючи активність у робочий час. Для наявних ланцюжків також слід запланувати перенесення конфігурацій ланцюжка стратегії маршрутизації в точку входу в робочий час.
Якщо ланцюжок пов'язаний з точкою входу і використовує робочий час, він матиме пріоритет над тим самим потоком, який також пов'язаний зі стратегією маршрутизації.
Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати робочий час у потоці, перегляньте статтю Робочий час.
Щоб використовувати точки входу для типу каналу телефонії, переконайтеся, що ви виконали такі дії:
-
Зіставте номер набору (DN) із точкою входу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Зіставлення точок входу.
-
Призначте ланцюжок точці входу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення точки входу.
-
Зверніться до адміністратора контакт-центру Webex для інших конфігурацій ініціалізації.
Черга
Вхідна черга — це місце, де контактна особа клієнта чекає, перш ніж система призначить клієнта агенту або DN.
Вхідна черга, яка представляє стороннього дистриб'ютора автоматичних викликів (ACD), відома як черга проксі-серверів. Дзвінки, які надходять на зовнішню ACD, розподіляються між операторами зовнішнім ACD. Webex Контакт-центр використовує черги проксі-серверів для відстеження активності дзвінків, які відбуваються в черзі зовнішніх ACD. Існує два типи черг проксі-серверів: виділені та спільні. Агенти, які увійшли до виділеної черги проксі-серверів, обслуговують лише клієнта Webex контакт-центру; агенти, які увійшли до спільної черги, обслуговують кількох клієнтів.
Вихідна точка входу
Вихідна точка входу передбачена для вихідних (вихідних) дзвінків клієнтів в системі Webex Контакт-центр.
У списку Outdial Entry Point автоматично створюється згенерована системою Outdial Transfer to Queue entry point. Якщо виклики вихідного набору потрібно перенести до черги, зіставте DN із точкою входу «Вихідний набір із переведенням до черги». Для отримання додаткової інформації про прив'язку точки входу з вихідного номера перегляньте статтю Зіставлення точки входу.
| Ви не можете редагувати згенеровану системою точку входу Outdial Transfer to Queue. |
Черга вихідного номера
Вихідна черга, в якій контактна особа чекає, поки система призначить клієнта агенту або DN.
Створіть точку входу
Щоб створити точку входу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть точку входу. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть + Нова точка входу. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
В області «Загальні налаштування » введіть такі параметри:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
В області «Додаткові параметри» введіть такі параметри :
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Перегляд відомостей про точку входу
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||
| 2 |
Виберіть точку входу. | ||||||||||||||
| 3 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості:
|
Редагування точки входу
Щоб змінити точку входу або вихідну точку входу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть точку входу. | ||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть Редагувати. | ||||||||||||||||
| 4 |
Ви можете редагувати такі поля:
Якщо ви переглядаєте чергу проксі-серверів, ви можете натиснути кнопку пошуку в полі DNIS Pool Data , щоб відкрити спливаюче вікно зі списком записів DNIS для черги. Ви можете натиснути кнопку внизу спливаючого вікна, щоб роздрукувати список або завантажити дані у вигляді .csv файлу. Якщо ви редагуєте чергу проксі-серверів, настроєну на використання функції заблокованих кодів міст, ви можете натиснути кнопку редагування, щоб змінити список заблокованих кодів міст. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Блокування коду міста |
Копіювання точки входу
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть точку входу. | ||||||||||||||||
| 3 |
Клацніть значок трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть кнопку Копіювати. З'явиться копія обраної точки входу. Поля мають ті ж значення, що і вихідна точка входу.
Ви можете зберегти ту саму точку входу з іншою назвою або відредагувати та зберегти точку входу. | ||||||||||||||||
| 4 |
Ви можете редагувати такі дані:
|
Створення вихідної точки входу
Щоб створити вихідну точку входу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть Outdial Entry Point. | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Точка входу Click+ Outdial. | ||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
В області «Загальні налаштування » введіть такі параметри:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
В області «Додаткові параметри» введіть такі параметри :
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Перегляд відомостей про вихідну точку входу
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||
| 2 |
Виберіть Outdial Entry Point. | ||||||||||||||
| 3 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості:
|
Редагування точки входу вихідного номера
Щоб змінити точку входу вихідного номера:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть Outdial Entry Point. | ||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу за зовнішнім номером і натисніть Редагувати. | ||||||||||||||||
| 4 |
Ви можете редагувати такі поля:
|
Копіювання точки входу вихідного номера
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть Outdial Entry Point. | ||||||||||||||||
| 3 |
Клацніть значок трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть кнопку Копіювати. З'явиться копія вибраної вихідної точки входу. Поля мають ті самі значення, що й початкова точка входу outdial.
Ви можете зберегти ту саму вихідну точку входу з іншим ім'ям або змінити та зберегти точку входу вихідного набору. Ви можете редагувати такі дані:
|
Створення черги або черги вихідного номера
Щоб створити чергу або чергу вихідного набору:
| Наразі ця функція не підтримується. |
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть «Черга» або «Черга вихідних». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть + Нова черга або+ Нова черга вихідного набору. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Введіть наступні налаштування для черги та натисніть Зберегти:
|
Перегляд відомостей про чергу або вихідну чергу
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть «Черга» або «Черга вихідних». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із чергою та натисніть Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості:
|
Редагування черги або черги вихідного номера
Щоб змінити чергу «Черга» або « Черга вихідних номерів»:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть «Черга» або «Черга вихідних». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із чергою та натисніть Редагувати. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Ви можете редагувати такі поля:
|
Копіювання черги або черги вихідного номера
Щоб скопіювати чергу або чергу вихідного набору :
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть «Черга» або «Черга вихідних». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із чергою та натисніть Копіювати. З'явиться копія сторінки «Черга» або «Вихідна черга ». Поля мають ті самі значення, що й вихідна черга.
Ви можете зберегти ту саму чергу з іншою назвою або відредагувати чергу. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Ви можете відредагувати наведені нижче дані та натиснути Зберегти:
|
Деактивація точки входу або черги
Ви не можете деактивувати точку входу або чергу, якщо ви пов'язуєте її з будь-якими іншими сутностями, такими як номери набору або інша стратегія маршрутизації. При спробі деактивувати ці точки входу або черги з'являється повідомлення про помилку. Клацніть піктограму інформації в кінці повідомлення, щоб переглянути список усіх пов'язаних сутностей.
Після того, як ви деактивуєте точку входу або чергу, ви все одно можете бачити її на сторінці Точки входу/Черги як Неактивну. Історичні звіти також відображають відомості про деактивовані точки входу або черги.
На сторінці «Точки входу/черги» можна клацнути піктограму трьох крапок, а потім значок відновлення, щоб повторно активувати точку входу або чергу.
Щоб деактивувати точку входу або чергу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Виберіть тип точки входу або черги, яку потрібно деактивувати. | ||
| 3 |
Клацніть значок трьох крапок поруч із точкою входу або чергою та натисніть Позначити неактивним. | ||
| 4 |
Натисніть Так , щоб підтвердити.
|
Активація точки входу або черги
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Виберіть тип точки входу або черги, яку ви хочете активувати. |
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу або чергою зі статусом «Не активно» та натисніть « Відновити». |
| 4 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус точки входу або черги змінюється на Активний.
|
Сайтів
Сайт – це фізичне місце розташування контакт-центру під контролем вашого підприємства. Наприклад, корпоративна компанія Acme може мати сайти в Чикаго, Манілі та Бангалорі з агентами для обробки контактів клієнтів.
При створенні сайту система автоматично додає команду і мультимедійний профіль на новий сайт. Ви можете змінити назву команди та інші параметри, але не можете змінити тип команди з «На основі потужності» на «На основі агентів». Не видаляйте команду, не додавши іншу команду для нового сайту.
Створити сайт
Перегляд відомостей про сайт
Щоб переглянути відомості про сайт:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно переглянути, і натисніть кнопку Переглянути. |
| 3 |
Ви можете переглянути такі налаштування: |
Редагування сайту
Щоб відредагувати сайт:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка . | ||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. | ||||||||||||
| 3 |
Ви можете змінити наведені нижче параметри. Натисніть «Зберегти » після внесення змін:
|
Деактивація сайту
Ви не можете деактивувати сайт, якщо з ним пов'язані агенти або активні команди. Якщо ви спробуєте деактивувати такий сайт, з'явиться повідомлення про те, що ви не можете деактивувати сайт. Можна клацнути піктограму інформації в повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із цим сайтом.
Якщо ви деактивуєте сайт, він усе одно відображатиметься на сторінці «Сайти» як «Неактивний». Історичні звіти також відображають відомості про деактивовані сайти.
Щоб деактивувати сайт:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка . | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус сайту змінюється на Не активний.
|
Активуйте сайт
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно активувати, і натисніть Відновити . |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус сайту змінюється на Активний.
|
Команди
Команда - це група людей, які підтримують певну групу функцій. Наприклад, підтримка клієнтів Gold або управління білінгом і так далі. Команда складається з агентів і пов'язана з конкретним сайтом.
Створіть команду
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть + Нова команда. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Введіть такі дані:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Перегляд команди
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із командою, яку потрібно переглянути, і натисніть кнопку Переглянути. Ви можете переглянути всі налаштовані деталі. |
Редагування команди
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із командою, яку потрібно змінити, і натисніть Редагувати. Ви можете змінити такі параметри:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть Зберегти. |
Деактивація команди
Ви не можете деактивувати команди, пов'язані з агентами або активними стратегіями маршрутизації. При спробі деактивувати такі команди на порталі управління з'являється повідомлення про те, що команду не можна деактивувати. Ви можете клацнути піктограму інформації в повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із командою.
Якщо ви деактивуєте команду, ви все одно побачите сторінку «Команди» як «Неактивні». Історичні звіти також відображають відомості про деактивовані команди.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із командою, яку потрібно деактивувати, і натисніть «Позначити неактивною». | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус команди змінюється на «Не активний».
|
Активізуйте команду
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із командою, яку ви хочете активувати, і натисніть «Відновити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус команди змінюється на Активний.
|
Користувачі
Користувачами контакт-центру є агенти, супервайзери та менеджери. Профіль користувача визначає привілеї доступу користувача до порталу керування. Модулі порталу керування забезпечують користувачам видимість у режимі реального часу та контроль над ресурсами, за які вони відповідають.
Обліковий запис агента повинен включати профіль користувача, що надає доступ до модуля Agent Desktop, і повинен включати профіль робочого столу, як описано в розділі Профілі робочого столу. Агенти використовують Webex Contact Center Desktop для керування взаємодією з клієнтами, а супервізори — для керування можливостями супервізора.
| Ви можете створювати та видаляти користувачів через Control Hub. Портал керування синхронізує користувачів із ліцензіями контакт-центру з Control Hub незалежно від їхнього статусу. |
За замовчуванням відображаються лише активні користувачі. Щоб переглянути неактивних користувачів, установіть прапорець Показувати неактивних користувачів .
Перегляд відомостей про користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Щоб переглянути відомості про користувача, клацніть піктограму трьох крапок поруч із іменем і натисніть кнопку Перегляд. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Шукати користувачів можна за одним із наведених нижче параметрів.
У результатах пошуку відображається 20 користувачів на сторінці. Введіть будь-які три символи в поле пошуку . У результатах пошуку відображаються користувачі, які відповідають критеріям пошуку. Виконайте один із цих кроків, щоб перейти на сторінку списку користувачів:
Ви можете переглянути такі дані користувача:
|
Як редагувати користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Щоб змінити відомості про користувача, натисніть кнопку з трьома крапками поруч із ім'ям користувача та натисніть кнопку Змінити. Ви можете змінити такі параметри:
Ви можете змінити такі параметри Cisco Webex Control Hub:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Експорт елементів, підготовлених для користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . | ||||||||||||||||
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч з іменем користувача та виберіть Excel або PDF. Звіт містить детальну інформацію про такі пункти:
|
Відкликання API ключа для користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із потрібним користувачем і натисніть «Відкликати API ключ». З'явиться повідомлення про те, що ви успішно відкликали ключ API для користувача.
Якщо не прив'язати ключ API до профілю цього користувача, з'явиться повідомлення про помилку про те, що користувач не має ключа API. |
Оновлення та завантаження шаблону агента
Щоб завантажити дані кількох агентів одночасно:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . |
| 2 |
Щоб завантажити шаблон, натисніть кнопку Експортувати як CSV ( |
| 3 |
Натисніть Масове оновлення ( |
| 4 |
Перегляньте шаблон оновлення агента у вашій локальній системі та виберіть шаблон. |
| 5 |
Натисніть Upload (Завантажити). |
| 6 |
(Необов'язково.) Перевірте статус завантаження в розділі Статус масових операцій у розділі Підготовка. |
).
).Профілі користувачів
Керування профілем користувача
Щоб створити профіль користувача:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть+ Новий профіль користувача. |
| 3 |
Введіть дані на наступних вкладках і натисніть «Зберегти » на кожній вкладці. |
| 4 |
На сторінці «Профілі користувачів» ви також можете виконати такі дії:
|
Загальні налаштування
Під час настроювання нового або наявного профілю користувача можна змінити наведені нижче параметри на вкладці «Загальні параметри».
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Введіть ім'я профілю користувача. Коли ви копіюєте профіль користувача, система додає слова copy_of перед назвою вихідного профілю користувача. Ви можете залишити ту саму назву або відредагувати її відповідно до ваших вимог. |
||
|
Опис |
(Необов'язково.) Введіть опис профілю. |
||
|
Тип профілю |
Виберіть тип, щоб визначити рівень привілеїв для цього профілю. Для порталу керування загальним відображенням профілю та модуля є:
Пізніше ви не зможете редагувати тип профілю. |
||
|
Статус |
Переглянути та змінити цю настройку можна лише під час редагування або копіювання профілю користувача. |
Налаштування модуля
Профілі користувачів можна використовувати для керування доступом до порталу керування. Вкладка «Налаштування модуля» дозволяє вказати дозволи для модулів порталу керування. Ви можете встановити доступ до модуля під час створення нового профілю користувача або редагувати чи копіювати існуючий профіль користувача.
Доступ до модуля має такі параметри:
Якщо ви натиснете «Усі» для доступу до модулів, профіль користувача зможе отримати доступ до всіх модулів. Натисніть «Конкретні», якщо ви хочете надати користувачеві доступ лише до вибраних модулів.
Ви можете вказати доступ до наступних конкретних модулів.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Додаткові можливості нагляду |
Дозволяє адміністратору керувати додатковими функціями нагляду для агентів. Щоб увімкнути наведений нижче параметр, натисніть кнопку-перемикач:
|
||
|
Agent Desktop |
Надає користувачеві доступ до робочого столу. |
||
|
Моніторинг дзвінків |
Дозволяє користувачеві безшумно контролювати якість послуг, які надаються клієнтам через багатоджерельні контакт-центри. Користувач може мовчки стежити за вибраною чергою, командою, сайтом або агентом, якщо ви ввімкнете для користувача моніторинг викликів. Щоб увімкнути такі параметри, натисніть перемикач:
|
||
|
Запис викликів |
Дозволяє користувачеві записувати будь-який активний Webex дзвінка контакт-центру. Користувач може вибрати дзвінок з черги, команди, сайту або агента, а також вказати тривалість, на яку потрібно записати дзвінок. |
||
|
Мультимедіа |
Дозволяє авторизованим користувачам вибрати мультимедійний профіль для користувача, який включає всі типи медіа, такі як голос, чат, електронна пошта та соціальні мережі. Якщо параметр «Мультимедіа» не ввімкнено, під час редагування відомостей про користувача за допомогою функції «Підготовка > користувачів » урозкривному списку «Мультимедійний профіль» відображається лише профіль телефонії за замовчуванням. Користувачі, які оформили підписку на план Flex 3.0, можуть отримати доступ до наступного: • Цифрові канали - доступ лише до чату та електронної пошти • Соціальні канали - доступ до соціальних інтеграцій
|
||
|
Підготовка |
Надає користувачеві доступ до модуля Provisioning. Користувач може виконувати ініціалізацію для підприємства, лише якщо в розкривному списку Підготовка вибрано параметр Редагувати . Користувач із правами адміністратора може керувати доступом до виконання наведених нижче дій ініціалізації для підприємства.
|
||
|
Керування записами |
Надає доступ до модуля Recording Management, який дозволяє користувачеві шукати та відтворювати аудіофайли, записані за допомогою функції Webex Contact Center Call Recording. Для модуля керування записами можна ввімкнути такі дозволи:
Цей параметр дозволяє супервізорам отримати доступ до віджета керування якістю через робочий стіл. |
||
|
Звітність та аналітика |
Надає доступ до модуля Звітність та Аналітика. Модуль «Звітність та аналітика» дозволяє користувачеві сегментувати, профілювати та візуалізувати дані в системах контакт-центру. Цей модуль також допомагає визначити ключові змінні, які впливають на продуктивність і бажані бізнес-результати. Користувачі можуть налаштовувати та змінювати схеми аналізатора за допомогою цього модуля. Ви можете надати користувачеві доступ до бізнес-правил, якщо ввімкнули дозволи на перегляд або редагування для модуля "Звітність і аналітика". Бізнес-правила дозволяють користувачеві включати дані про клієнтів у середовище Webex контакт-центру для користувацької маршрутизації та іншої загальної реалізації. |
||
|
Маршрутизація ресурсів |
Надає доступ до веб-інтерфейсу користувача для керування та налаштування стратегій обробки викликів. Ви можете створювати та планувати глобальні стратегії маршрутизації викликів і потенціалу команди, а також змінювати їх у режимі реального часу у відповідь на зміни в динаміці бізнесу. Ви можете ввімкнути такі дозволи для модуля «Стратегія маршрутизації»:
|
||
|
Надає доступ до модуля Flow Control на основі вибраних параметрів, таких як None, View (Перегляд) і Edit ( Редагування). Ви можете надати користувачеві доступ до керування сценаріями потоку викликів , а також якщо ви ввімкнули дозвіл на перегляд або редагування для модуля «Стратегія маршрутизації».
|
|||
|
Оптимізація робочої сили |
Дозволяє керівнику отримати доступ до функцій оптимізації робочої сили для управління людськими ресурсами. Супервайзери можуть проактивно аналізувати та управляти ресурсами для оптимізації рівня обслуговування.
|
Права доступу
На вкладці «Права доступу » можна настроїти такі параметри під час настроювання нового профілю користувача або редагування наявного профілю користувача:
-
Точки входу
-
Черги
-
Сайтів
-
Команди
З випадаючого списку виберіть конкретні сутності, до яких користувач має доступ. Ви можете вибрати «Усі », щоб надати доступ усім сутностям цього типу.
Перегляд відомостей про профіль користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача та натисніть Переглянути. |
| 3 |
Ви можете переглянути такі відомості: |
Редагування профілю користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. |
| 3 |
Ви можете відредагувати деталі на наступних вкладках і натиснути «Зберегти » на кожній вкладці: |
Деактивація профілю користувача
Перш ніж почати
Щоб деактивувати профіль користувача:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача та натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус профілю користувача змінюється на Не активний.
|
Активація профілю користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача, який потрібно активувати, і натисніть « Відновити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус профілю користувача змінюється на Активний.
|
Копіювання профілю користувача
Щоб скопіювати профіль користувача:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем користувача, який потрібно скопіювати, і натисніть кнопку Копіювати. |
| 3 |
Введіть дані на наступних вкладках і натисніть «Зберегти » на кожній вкладці. |
Види робіт
Коли ви створюєте незадіяний або підсумковий код, ви пов'язуєте його з робочим типом. Типи робіт групують коди простою та зведення у допоміжних звітах.
Створення типу роботи
Щоб створити тип роботи:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||
| 2 |
Натисніть + Новий тип роботи. | ||||||||
| 3 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти:
|
Редагування типу роботи
Щоб відредагувати тип роботи:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть робіт». | ||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із типом роботи, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. Окрім параметра Тип, можна редагувати такі параметри:
|
Деактивація типу роботи
Ви не можете деактивувати тип роботи, якщо є будь-які допоміжні коди, які пов'язані з типом роботи. Коли ви намагаєтеся деактивувати такий тип роботи, з'являється повідомлення про те, що ви не можете деактивувати тип роботи. Можна клацнути піктограму відомостей у повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із цим типом роботи.
Після деактивації типу роботи він все одно відображатиметься на сторінці «Типи робіт» як «Неактивні типи робіт». У звітах за минулі періоди також відображаються відомості про типи вимкнених робіт.
Щоб деактивувати тип роботи:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть робіт». | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із типом роботи, який потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус типу роботи змінюється на Не активний.
|
Активація типу роботи
Щоб активувати тип роботи:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть робіт». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із типом роботи, який потрібно активувати, і натисніть « Відновити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус типу роботи змінюється на Активний.
|
Допоміжні коди
Незадіяні або згорнуті коди - це два типи допоміжних кодів. Оператори вибирають коди Idle або Wrap-Up Webex Agent Desktop контакт-центру, щоб вказати на свою недоступність або статус контактів клієнта. Коди простою зазвичай вказують на те, чому агент недоступний для зв'язку з клієнтами, наприклад, під час обідньої перерви або зустрічі. Підсумкові коди вказують на результат контактів з клієнтом, наприклад, оператор посилив контакт або продав послугу.
Ви пов'язуєте кожен неактивний або підсумковий код з типом роботи. Типи робіт - це значення, які система використовує для групування простоїв і зведених кодів в допоміжних звітах. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення типу роботи.
Агенти можуть використовувати неактивний або підсумковий код, якщо ви призначите його їхньому профілю. Потрібно додати принаймні один неактивний код і один підсумковий код у профіль робочого столу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.
| Якщо ваше підприємство використовує функцію Outdial, рекомендується створити підсумковий код, наприклад |
Створюйте незадіяні або підсумкові коди
Щоб створити неактивний або підсумковий код:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». З'явиться сторінка Aux Codes Idle Codes. Щоб переглянути список підсумкових кодів, натисніть Підсумкові коди вгорі сторінки.
| ||||||||||||||
| 2 |
Натисніть + Новий код очікування або + Новий код обгортання. | ||||||||||||||
| 3 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти.
|
Редагування неактивних або підсумкових кодів
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». | ||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із неактивним або підсумковим кодом, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. | ||||||||||||
| 3 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти.
|
Видалення неактивних або підсумкових кодів
Ви не можете видалити неактивний або підсумковий код, установлений за замовчуванням. З'явиться повідомлення про те, що ви не можете призупинити або видалити стандартний aux-код, якщо спробуєте його видалити. Ви повинні встановити інший код очікування або підсумкового коду за замовчуванням, перш ніж видаляти вибраний код підсумків або простою. Перегляньте розділ Редагувати коди простою або підсумкові коди , щоб змінити налаштування за замовчуванням.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із неактивним або підсумковим кодом і натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус неактивного або підсумкового коду зміниться на «Не активний».
|
Профілі робочого столу
Профіль робочого столу — це група дозволів і поведінки на робочому столі, які призначаються агентам і супервізорам. Кожен профіль робочого столу визначає такі дозволи та параметри:
-
Передача черги
-
Консультація та трансфер агента
-
Коди підсумків і простоїв
-
Значення тайм-ауту підсумків
-
Агент Авто доступний
-
Можливості набору номера
-
Можливості набору номера
-
Доступ до особистої статистики агента
-
Автовиклик
Для звітів на панелі «Особиста статистика агента» (APS) на Agent Desktop застосовуються параметри профілю робочого столу.
Створення профілю на робочому столі
Щоб створити профіль на робочому столі:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Профілі робочого столу». |
| 2 |
Натисніть+ Новий профіль робочого столу та введіть такі налаштування: |
Загальна інформація
На вкладці «Загальна інформація » відображаються такі параметри.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Введіть ім'я профілю робочого столу. Профіль робочого стола можна створити з копії іншого профілю робочого стола. Коли ви копіюєте профіль, система перейменовує копію. Назва копії складається з назви профілю, з якого зроблено копію, і слів copy_of додано як префікс. Ви можете зберегти ім'я, яке система присвоїла файлу, або перейменувати його. |
||
|
Опис |
(Необов'язково.) Введіть опис профілю. |
||
|
Статус |
Цей параметр відображається лише на сторінці редагування, щоб показати, чи активний профіль.
|
||
|
Батьківський тип |
Виберіть батьківський тип:
|
||
|
Батьківське ім'я |
Ця настройка доступна, якщо вибрати Батьківський тип як Сайт. Виберіть сайт, для якого доступний цей профіль робочого столу. |
||
|
Спливаючі вікна на екрані |
Натисніть «Увімкнути» або «Вимкнути », щоб указати, чи потрібно дозволити зовнішні спливаючі екрани. |
||
|
Автовиклик |
Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи повинні вхідні та вихідні виклики на Agent Desktop автоматично відповідати за оператора. Якщо вибрати Так , автовідповідь працюватиме в обох наведених нижче сценаріях. Сценарій 1: На платформі голосових медіа нового покоління агент використовує Desktop як опцію голосового каналу. Сценарій 2: Виконуються всі наступні умови: Якщо вибрати Так , автовідповідь працюватиме за наявності всіх наведених нижче умов.
За наявності всіх попередніх умов на дзвінки автоматично відповідають оператори, які мають лише один пристрій. Оператори, які мають кілька пристроїв, повинні відповідати на виклики вручну. Вхідні дзвінки оператору автоматично відповідають і відображаються на Agent Desktop. При виїзних дзвінках на відділення оператору приходить відповідь. Система не викликає автовідповідач для одночасного дзвінка, а також якщо оператор переадресовує чи перенаправляє дзвінок.
|
Допоміжні коди
На сторінці «Профіль робочого столу> допоміжні коди » відображаються параметри кодів завершення та простою, а також дозволи, пов'язані з обгортанням та доступністю агента.
|
Параметр |
Опис |
|
Підбиття підсумків налаштувань |
Коли ви натискаєте Auto Wrap Up with Time Out Of і вводите час, система автоматично вводить підсумковий код за замовчуванням після того, як оператор завершить розмову. Агент, однак, може вибрати інший код протягом зазначеного вами періоду часу. Натисніть «Завершити вручну», якщо ви хочете, щоб оператор вибрав підсумковий код після завершення виклику. Відсутність тайм-ауту не пов'язана з ручним завершенням. |
|
Агент доступний після вихідного номера |
Натисніть кнопку Увімкнути , якщо ви хочете, щоб оператор перейшов у стан Доступно після завершення та завершення виклику за вихідним номером. За замовчуванням оператор стає доступним після вихідного виклику. Однак, якщо оператор не хоче бути доступним після вихідного дзвінка, він або вона може вибрати стан очікування з випадаючого списку Стан доступності агента на робочому столі до завершення виклику. Натисніть кнопку Вимкнути , якщо потрібно, щоб оператор перейшов у стан очікування після завершення та завершення виклику на вихідному номері. |
|
Дозволити автоматичне перенесення розширення |
Натисніть «Увімкнути », якщо ви хочете, щоб агенти скасували час автоматичного завершення та подовжили час завершення. Якщо для цього параметра встановлено значення Увімк., система відображає параметр Скасувати автоматичне перенесення, коли агент перебуває в режимі автоматичного підгортання. |
|
Підсумуйте коди |
Укажіть підсумкові коди, які оператори можуть вибрати під час завершення контакту:
Потрібно додати підсумковий код за промовчанням до списку Вибрані коди. Система використовує код за замовчуванням, коли ви ввімкнули Auto Wrap Up у профілі агента. Ці агенти не вводять підсумкові коди. |
|
Коди простою |
Вкажіть коди простою, які агенти можуть вибрати в Agent Desktop:
Необхідно додати код простою за замовчуванням до списку Вибране. Система використовує коди за замовчуванням у таких сценаріях:
|
Співробітництво
На сторінці «Профіль робочого столу» > «Співпраця» відображаються такі параметри:
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Цілі передачі точок входу/черги |
Вкажіть точки входу або черги, які агенти можуть вибрати з випадаючого списку Черга на Agent Desktop:
|
||
|
Команди приятелів |
Вкажіть команди, які агенти можуть вибрати з випадаючого списку Агент на Agent Desktop. Агенти можуть консультуватися, проводити конференції та передавати дзвінки операторам з обраних ними команд.
|
||
|
Зверніться до черги |
Натисніть On, якщо хочете, щоб оператор міг вибрати чергу у випадаючому списку Черга як ціль для консультації. Ціль має бути вхідною Webex черги контакт-центру.
|
Абонентська група
На сторінці «Профіль . У наведеній нижче таблиці описано ці параметри.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Вихідний набір увімкнено |
Якщо ви хочете, щоб оператор міг здійснювати вихідні виклики, клацніть поле Вихідний набір увімкнено , щоб перемкнутися на Так. Якщо ви не хочете, щоб оператор здійснював вихідні виклики, клацніть поле «Вхідний номер», щоб перемкнутися на «Ні ». Цей параметр запобігає появі цифрової клавіатури на Agent Desktop.
|
||
|
Вихідні точки входу |
Якщо для параметра «Вхід за номером» установлено значення «Так», виберіть точку входу, яку оператор може використовувати для здійснення викликів на вихідний номер, із розкривного списку вполі « Точка входу». |
||
|
Адресна книга |
Виберіть адресну книгу з розкривного списку в полі Адресна книга . Адресна книга містить номери швидкого набору, які оператор може вибрати для здійснення зворотного набору номера та узгодження викликів. Якщо для параметра Вихідний номер увімкнено значення Ні та вибрано адресну книгу, агент може вибрати ім'я з адресної книги для консультацій і переказів, але не зможе здійснювати вихідні виклики. Виберіть « Немає», якщо ви не хочете, щоб адресна книга була доступною для агента. Перегляньте статтю Створення адресної книги для отримання додаткових відомостей. |
||
|
Абонентську групу ввімкнено |
Якщо ви хочете, щоб оператор міг здійснювати спеціальні виклики з вихідним набором, клацніть поле Включено абонентську групу, щоб перемкнутися на Так. Якщо ви не хочете, щоб оператор міг здійснювати ситуативні виклики, клацніть поле Включено абонентську групу, щоб перемкнутися на Ні. Якщо для параметра «Абонентську групу ввімкнено» значення Ні, адля параметра «Вхідний номер» — « Так », оператор може здійснити вихідний виклик, але лише вибравши запис з адресної книги або ввівшиім'я з адресної книги в полі Введіть номер для виклику на цифровій клавіатурі. |
||
|
Виберіть абонентську групу |
Цей параметр з'являється, лише якщо для параметра Абонентська група ввімкнено значення Так. Виберіть одну або кілька абонентських груп, які система використовуватиме для перевірки номерів набору (DN), які агент вводить у поле Введіть номер для виклику . Доступні дві абонентські групи за промовчанням. Ви також можете створити спеціальні абонентські групи для свого підприємства. За промовчанням використовуються такі абонентські групи:
|
||
|
Вихідний номер ANI |
Цей параметр з'являється, лише якщо для параметра Вихідний набір увімкнено значення Так. За бажанням у розкривному списку в полі Outdial ANI виберіть ім'я, пов'язане зі списком телефонних номерів, які оператор може використовувати для здійснення виклику з вихідного номера. Система використовує номер, який оператор використовує як ідентифікатор абонента для дзвінка. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення ANI Outdial. |
Перевірка DN агента
На сторінці параметрів профілю робочого столу> голосового каналу відображаються наведені нижче параметри.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
| Параметри голосового каналу |
DN агента — дозволяє агентам входити в систему за допомогою DN Extension — дозволяє агентам входити в систему за допомогою певного додаткового номера |
||
|
Перевірка DN агента |
Натисніть «Без обмежень », щоб дозволити агентам використовувати будь-який DN для входу через запит «Облікові дані станції» на Agent Desktop.
Щоб обмежити DN, який може вводити агент, виберіть один із наведених нижче варіантів.
|
||
|
Критерії валідації |
Цей параметр з'являється, лише якщо для параметра Validation for Agent DN встановлено значення Validation Criteria (Критерії перевірки). Виберіть абонентську групу, яку потрібно використовувати для перевірки DN:
|
Статистика оператора
На сторінці Desktop Profile > Agent Statistics відображаються такі параметри.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Статистика оператора |
Натисніть «Увімкнути» або «Вимкнути », щоб вказати, чи хочете ви, щоб агенти переглядали свою особисту статистику в Agent Desktop. |
||
|
Статистика черги |
Цей параметр визначає, чи може оператор відображати статистику для всіх або деяких черг на вкладці Персональна статистика агента. Виконайте одну з таких дій:
|
||
|
Статистика команди, що увійшла в систему |
Натисніть «Увімкнути» або «Вимкнути », щоб указати, чи може агент переглядати статистику команди.
|
||
|
Статистика команди |
Цей параметр визначає, чи може агент відображати статистику для всіх або деяких команд на вкладці «Особиста статистика агента». Виконайте одну з таких дій:
|
||
|
Доступ до записів |
Наразі ця функція не підтримується. За замовчуванням встановлено значення Ні. |
Порогові значення агентів
Сторінка «Порогові значення агента » з'являється, лише якщо ваше підприємство використовує функцію «Порогові оповіщення». На цій сторінці наведено налаштування для визначення попереджень, які агент може відображати на вкладці «Особиста статистика агента» на Agent Desktop.
| Ця функція не підтримується. Увімкнення або вимкнення параметра Дозволити поріг агента в налаштуваннях клієнта для відображення порогу агента на сторінці профілю робочого столу буде видалено через деякий час. |
Якщо ваше підприємство використовує функцію порогових сповіщень агента, на сторінці також можна вказати порогові значення, пов'язані з агентом.
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Порогові правила.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Порогові сповіщення про порогові значення для перегляду агентом |
Виберіть правила з розкривного списку, щоб указати оповіщення, які має отримувати агент. Коли агент порушує порогове правило, система генерує попередження та відображає його на вкладці «Особиста статистика агента» у Agent Desktop. |
|
Увімкнення порогових сповіщень агента |
Цей параметр з'являється, лише якщо ваше підприємство використовує функцію порогових сповіщень агента. Натисніть Увімкнути або Вимкнути , щоб указати, чи хочете ви, щоб агент і супервізор отримували сповіщення, коли агент порушує задані порогові правила. Якщо агент порушує вибране правило, система генерує попередження та відображає його в розділі «Порогові сповіщення агента» на вкладці «Особиста статистика агента». Супервайзер також отримує сповіщення на порталі управління контакт-центром Webex. |
|
Сповіщення про порогове значення |
Ця функція доступна, якщо ввімкнути порогові оповіщення. Якщо доступні порогові сповіщення агента, які можна переглянути, виберіть правила їх активації з розкривного списку. Виберіть правила з розкривного списку, щоб указати оповіщення, які мають отримувати агент і супервайзер. |
Тайм-аут агента
Тайм-аут агента дає змогу автоматично виходити агенту з робочого столу після того, як він був неактивним протягом зазначеного часу. Агент вважається неактивним, якщо він не виконує жодної дії на Agent Desktop, перебуваючи в стані простою. Діяльність агента включає обробку контактів, роботу над користувацькими віджетами або виконання будь-яких завдань на Agent Desktop.
|
Параметр |
Опис |
|
Тайм-аут неактивності на робочому столі |
Виберіть параметр очікування простою для агента з наведених нижче варіантів. Значення за замовчуванням: виберіть цей параметр, щоб успадкувати значення, указані в параметрах часу очікування на рівні клієнта. Користувацьке значення: введіть значення в хвилинах, щоб установити час очікування очікування простою. Введіть у текстове поле будь-яке значення від 3 до 10 000 хвилин. Це замінює значення, вказане в параметрах часу очікування на рівні клієнта. |
Перегляд відомостей про профіль робочого стола
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого столу». |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу, який потрібно переглянути, і натисніть кнопку Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості: |
| 3 |
(Необов'язково.) Натисніть «Редагувати » на кожній вкладці, щоб змінити налаштування. |
Редагування профілю робочого столу
| 1 |
На панелі навігації порталу контакт-центру Webex виберіть Підготовка . |
| 2 |
Виберіть «Профілі робочого столу». З'явиться сторінка Профілі робочого столу. На цій сторінці буде показано список профілів робочого столу. |
| 3 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу, який потрібно змінити, і натисніть кнопку Редагувати. Ви можете редагувати такі дані: |
Копіювання профілю робочого столу
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт « Профілі ініціалізації > робочого столу. |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу, який потрібно скопіювати, і натисніть кнопку Копіювати. У скопійованому профілі робочого столу можна редагувати такі відомості: |
| 3 |
(Необов'язково.) Натисніть «Редагувати » на кожній вкладці, щоб змінити налаштування. |
Деактивація профілю робочого столу
Ви не можете деактивувати профіль робочого столу, якщо ви пов'язуєте його з будь-якими іншими сутностями, такими як номери набору або будь-яка інша стратегія маршрутизації. Під час спроби деактивувати ці профілі робочого столу з'являється повідомлення про помилку. Клацніть піктограму інформації в кінці повідомлення, щоб переглянути список усіх пов'язаних сутностей.
Після деактивації профілю на робочому столі він усе одно відображатиметься на сторінці «Профілі робочого столу» як «Неактивний». У звітах за останні періоди також відображаються відомості про деактивований профіль робочого стола.
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « Профілі підготовки > робочого столу». | ||
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу та натисніть Позначити неактивний. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Стан профілю робочого столу змінюється на Не активний.
|
Активація профілю на робочому столі
| 1 |
На панелі переходів З панелі навігації порталу керування виберіть « Профілі ініціалізації >робочого столу». |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу зі статусом Не активний і натисніть кнопку Відновити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Стан профілю робочого столу зміниться на Активний.
|
Адресні книги
Адресні книги містять записи з номерами телефонів. Замість того, щоб вводити номер вручну під час початку виклику, оператори можуть використовувати адресну книгу, щоб вибрати запис для набору. Агенти можуть отримати доступ до адресної книги після того, як ви додасте її до свого профілю робочого столу. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Абонентська група в профілях настільних комп'ютерів.
Можна створити адресні книги, доступні для всіх сайтів або лише для певного сайту. Значення максимальної кількості адресних книг у настройках клієнта підприємства визначає кількість адресних книг, які можна створити. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування клієнта.
| Коли адресна книга оновлюється, адміністратор повинен повідомити агентам, щоб вони перезавантажили боузер або вийшли з облікового запису та увійшли знову, щоб переглянути оновлення. |
Створення адресної книги
Щоб створити нову адресну книгу, виконайте такі дії:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « ». | ||||||||||
| 2 |
Натисніть + Нова адресна книга. | ||||||||||
| 3 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти.
| ||||||||||
| 4 |
(Необов'язково.) У списку записів натисніть значок + , щоб додати нові записи до адресної книги. | ||||||||||
| 5 |
У діалоговому вікні Додавання адресної книги введіть такі відомості:
|
Редагування адресної книги
| 1 |
На панелі навігації З порталу керування виберіть . | ||||||||
| 2 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з адресною книгою, яку потрібно змінити, і натисніть кнопку Змінити. На вкладці «Загальні налаштування» можна редагувати такі поля:
| ||||||||
| 3 |
У розділі «Список записів» у стовпці «Дія » натисніть кнопку редагування, щоб відредагувати запис. | ||||||||
| 4 |
У діалоговому вікні Редагування адресної книги можна відредагувати такі параметри:
| ||||||||
| 5 |
(Необов'язково.) У розділі Список записів у стовпці Дія натисніть кнопку Видалити , щоб видалити запис. | ||||||||
| 6 |
(Необов'язково.) Натисніть значок + , щоб додати новий запис до списку записів. | ||||||||
| 7 |
Натисніть Зберегти. |
Видалення адресної книги
Не можна видалити адресну книгу, якщо її пов'язано з будь-якими іншими сутностями, наприклад з профілем робочого стола. Під час спроби видалити ці адресні книги з'являється повідомлення про помилку. Клацніть піктограму інформації в кінці повідомлення, щоб переглянути список усіх пов'язаних сутностей.
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « . |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч з адресною книгою, яку потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Автоматична ідентифікація номера (ANI)
Функція автоматичної ідентифікації вихідного номера (ANI) дозволяє оператору вибрати номер телефону як ідентифікатор абонента для вихідного дзвінка.
Щоб зробити вихідний список ANI доступним для агента, додайте його до профілю робочого столу та призначте профіль агенту. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.
Створення вихідного номера ANI
Щоб створити вихідний номер ANI:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « | ||||||||
| 2 |
Натисніть + Новий вихідний ANI. | ||||||||
| 3 |
Введіть такі дані в розділі «Загальні налаштування »:
| ||||||||
| 4 |
Клацніть піктограму + у розділі Список записів ANI на вихідному номері, щоб додати новий запис ANI за попереднім номером. | ||||||||
| 5 |
Введіть такі дані в діалоговому вікні «Додати вихідний ANI »:
| ||||||||
| 6 |
Повторіть кроки 5 і 6, щоб додати до списку ще один вихідний запис ANI. | ||||||||
| 7 |
Натисніть Зберегти. Нові додані записи знаходяться в розділі Outdial ANI Entry List . |
Редагування вихідного номера ANI
Щоб відредагувати зовнішній набір ANI:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із зовнішнім набором ANI, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. |
| 3 |
Ви можете змінити такі параметри:
|
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Видалення вихідного номера ANI
| Ви не можете видалити вихідний ANI, якщо ви пов'язали його з будь-якою сутністю, наприклад із профілем робочого столу. |
Щоб видалити зовнішній набір ANI:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із зовнішнім номером ANI, який потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Абонентські групи
На сторінці «Абонентська група» можна визначити критерії валідації для:
-
Номер набору (DN), який оператор використовує для входу в Agent Desktop.
-
DN, який оператор використовує для вихідного набору.
Якщо ви відповідаєте умовам перевірки, система перевіряє DN-коди, які агенти вводять у середовищі робочого стола, відповідно до правил синтаксису, визначених в одній або кількох абонентських групах. У наведеній нижче таблиці описано передумови перевірки.
|
Використання DN |
Передумови валідації | ||
|---|---|---|---|
|
Agent Desktop вхід |
Налаштуйте перевірку DN профілів робочого столу> агента наступним чином:
|
||
|
Вихідні дзвінки |
Налаштуйте профілі робочого столу> абонентська група наступним чином:
|
| Якщо дозволити агентам вводити DN без перевірки, а їхні записи не відповідають дійсному синтаксису, робочий стіл відхиляє входи, а вихідні виклики завершуються. |
Можна вибрати одну з двох абонентських груп за промовчанням і створити нові. За промовчанням використовуються такі абонентські групи:
-
НАС
-
Будь-який формат
Абонентська група за умовчанням у США приймає такі записи, як:
-
1-800-555-1234
-
1 (800) 555-1234
-
18005551234
-
18005551234,,,222
У цьому прикладі коми вказують на паузи перед введенням додаткового номера.
Абонентська група будь-якого формату за промовчанням приймає такі записи, як:
-
123
-
5551234
-
555-1234
-
8005551234
-
1800КВІТІВ
-
Брюс.Метьюз
| Абонентську групу будь-якого формату можна використовувати для перевірки DN, першої частини адреси електронної пошти або уніфікованого ідентифікатора ресурсу Session Initiation Protocol (SIP) (URI). |
Для всіх абонентських груп потрібен регулярний вираз, щоб система розпізнавала те, що визначає дійсний запис. Регулярний вираз містить правила синтаксису, які система використовує для інтерпретації того, що є дійсним.
Можна створити окремі абонентські групи з відповідними регулярними виразами, щоб указати необхідний синтаксис для:
-
DN, який агент використовує для входу у спливаюче вікно Desktop Station Credentials .
-
DN агент вводить у поле Введіть номер для виклику на цифровій клавіатурі робочого столу.
За бажанням можна вказати префікс і символи, які система повинна видалити із запису на цифровій клавіатурі.
Регулярні вирази абонентських груп за промовчанням описано в наступних розділах. Ви можете звернутися до правил синтаксису, описаних у цих розділах, щоб допомогти вам у формулюванні регулярних виразів для створених абонентських груп.
Для вихідного виклику система виконує наступні кроки, щоб визначити дійсність запису, який оператор робить у полі Введіть номер для виклику на цифровій клавіатурі робочого столу:
-
Видаліть символи, зазначені в полі «Видалені символи» абонентської групи, із запису в полі Введіть номер для виклику .
У стандартних абонентських групах США та будь-якого формату вказаними вилученими символами є ліва дужка, права дужка, пробіл і дефіс.
-
Перевірте отриманий запис відповідно до критеріїв, визначених у регулярному виразі вибраної абонентської групи. Якщо заявка відповідає критеріям, вона вважається дійсною.
-
Якщо запис некоректний, додайте на початку запис, який вказано у полі Префікс.
У абонентській групі США зазначена приставка - номер 1.
-
Перевірте отриманий запис відповідно до визначеного регулярного виразу ще раз.
Регулярний вираз для абонентської групи США за промовчанням
Регулярний вираз, указаний для абонентської групи США , має такий вигляд:
1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}
Нижче наведено опис того, що визначає цей регулярний вираз.
-
Перша цифра повинна дорівнювати 1.
-
Далі мають бути три цифри в діапазоні від 0 до 9.
{3} означає 3 цифри в попередньому діапазоні [0–9]
-
Повинна слідувати одна цифра в діапазоні 2-9.
-
За ними мають слідувати шість цифр у діапазоні від 0 до 9.
{6} означає шість цифр у попередньому діапазоні [0–9]
-
За цим може слідувати нуль або одне входження наступної послідовності: від однієї до десяти ком [,], за якою слідує одна або кілька цифр [0-9].
{1,10} означає від однієї до десяти пауз, визначених однією комою [,] за паузу
+ означає одну або кілька цифр у попередньому діапазоні [0-9]
{0,1} означає нуль або одне входження послідовності пауз [,], за якими слідує одна або кілька цифр у попередньому діапазоні [0-9]
Регулярний вираз для абонентської групи будь-якого формату за промовчанням
Регулярний вираз, визначений для абонентської групи Будь-який формат , має такий вигляд:
([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+
Нижче наведено опис того, що визначає цей регулярний вираз.
-
Запис на цифровій панелі може починатися з нуля або більше наборів наступної послідовності:
один або кілька буквено-цифрових символів [0-9a-zA-Z], за якими слідує один дефіс, крапка або підкреслення [-._].
-
+ означає один або кілька буквено-цифрових символів у попередньому діапазоні [0-9a-zA-Z]
-
* означає нуль або більше попередньої послідовності буквено-цифрових символів [0-9a-zA-Z], за якими слідує один дефіс, крапка або підкреслення [-._].
-
-
Після цього має бути один або кілька буквено-цифрових символів [0-9a-zA-Z].
Створення абонентської групи
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « ». З'явиться сторінка «Абонентська група ». На цій сторінці відображається список наявних абонентських груп. | ||||||||||
| 2 |
Натисніть + Нова абонентська група. | ||||||||||
| 3 |
Налаштуйте наведені нижче параметри.
| ||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Редагування абонентської групи
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « ». З'явиться сторінка «Абонентська група ». На цій сторінці відображається список наявних абонентських груп. | ||||||||||
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із абонентською групою, яку потрібно змінити, і виберіть Редагувати. З'явиться сторінка Редагувати абонентську групу .
| ||||||||||
| 3 |
Ви можете змінити параметри, описані в таблиці нижче. Завершивши редагування, натисніть кнопку Зберегти.
|
Видалення абонентської групи
Перш ніж почати
-
Для виконання цієї процедури вам знадобляться права адміністратора.
-
Перш ніж видаляти абонентську групу, переконайтеся, що її не підготовлено для профілю настільного комп'ютера та не використовується для перевірки номера набору (DN) агента. Якщо не вдається видалити абонентську групу, зверніться до повного адміністратора.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть З'явиться сторінка «Абонентська група ». На цій сторінці відображається список усіх наявних абонентських груп. |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із абонентською групою, яку потрібно видалити, і виберіть команду Видалити. Увага! З'явиться діалогове вікно.
|
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Змінні пов’язаних із викликом даних
Про змінні даних, пов'язані з викликами
Змінні даних, пов'язані з викликами (CAD), визначаються за допомогою модуля Provisioning для використання в сценаріях керування викликами для збирання одного з таких типів значень даних:
-
Дані, введені абонентом: дані, які клієнт вводить за допомогою IVR під час дзвінка, наприклад номер рахунку.
-
Дані, введені агентом: дані, які вводить агент, наприклад номер справи або код дії.
Система зберігає значення CAD у сукупних записах деталей викликів (CCDR). Webex Контакт-центрКористувачі порталу керування можуть відображати та експортувати файли в Excel або .csv. Зверніть увагу на наступне:
-
Система зберігає змінну CAD, яка використовується в сценарії керування викликами, лише якщо ім'я змінної збігається з іменем активної змінної САПР, яку адміністратор організації надає для вашого підприємства. Список змінних САПР, які використовуються в сценарії керування викликами, можна переглянути в розділі «Керування викликами» на сторінці «Створити стратегію маршрутизації» або «Змінити стратегію маршрутизації». Докладнішу інформацію дивіться в розділі Призначення сценаріїв і параметрів керування викликами.
-
Система зберігає введене агентом значення CAD після того, як агент завершить стан Wrap-up для цього виклику. Якщо з якихось причин Agent Desktop з'єднання втрачено, система не зберігає значення CAD, яке вводиться агентом. Коли оператор переводить виклик, то змінюється змінна CAD, яку вводить останній оператор.
-
Якщо оператор переводить виклик до іншого агента або черги, і обидва оператори вводять або редагують значення CAD, у базу даних зберігається лише значення CAD до останньої підсумкової події. Наприклад, розглянемо таку ситуацію:
-
Перший агент вводить значення CAD, потім переходить у стан Wrap-up і залишається в цьому стані.
-
Другий агент редагує значення CAD, завершує стан Wrap-up для цього виклику і стає доступним для обробки наступного виклику.
-
Перший оператор змінює значення CAD, потім завершує стан Wrap-up для цього виклику і стає доступним для обробки наступного виклику.
У цьому випадку останнє значення, введене першим агентом, буде збережено в базі даних.
-
-
Для досягнення найкращих результатів агентам, які повинні вводити значення CAD, не слід призначати профіль агента, який автоматично переводить їх у стан «Доступно» після виклику. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.
Зазначимо, що:
-
Значення змінних САПР видимі всім особам, які мають доступ до історичних записів на порталі керування. Ви не повинні зберігати безпечні дані, такі як номери кредитних карток, PIN-коди, а номери соціального страхування не повинні зберігатися за допомогою змінних CAD.
-
Система зберігає дані CAD з урахуванням доступності мережі та інших міркувань експлуатації. Змінні CAD надають лише довідкові дані та не призначені для забезпечення функцій керування взаємовідносинами з клієнтами (CRM).
Визначення або редагування змінної САПР
Ви не можете видалити змінну CAD, але можете деактивувати її. Для зберігання даних не можна використовувати неактивну змінну САПР.
Адміністратор вашої організації надає максимальну кількість зміннихCAD, які можна визначити. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування клієнта.
-
На панелі навігації Webex порталу контакт-центру виберіть пункт Підготовка > змінних САПР.
-
На сторінці змінних САПР:
-
Щоб додати нову змінну, натисніть кнопку Нова змінна САПР.
-
Щоб відредагувати змінну CAD, натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від змінної у списку та виберіть «Редагувати ».
-
-
На сторінці Додати або Редагувати, що з'явиться, укажіть параметри змінної, як описано в таблиці нижче, і натисніть кнопку Зберегти.
Параметр
Опис
Ім’я
Введіть ім'я змінної САПР. Ім'я може містити буквено-цифрові символи та спеціальні символи: дефіс (-), символ підкреслення (_) і пробіл. Ім'я не може починатися з пробілу і не може містити два або більше дефісів, підкреслення або пробілів поспіль.
Ім'я не можна змінити після створення змінної CAD.
Опис
Введіть необов'язковий опис САПР.
Агент редагується
Виберіть «Так» або «Ні», щоб указати, чи зможуть агенти редагувати значення змінної з Agent Desktop Webex Контакт-центру.
Статус
Виберіть Активний або Неактивний .
Створення змінної САПР
| 1 |
На панелі навігації порталу контакт-центру Webex виберіть пункт Підготовка | ||||||||||
| 2 |
Виберіть змінні CAD. З'явиться сторінка змінних САПР. На цій сторінці відображається список змінних САПР. | ||||||||||
| 3 |
Натисніть + Нова змінна САПР. З'явиться сторінка змінної САПР.
| ||||||||||
| 4 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти.
|
Редагування змінної САПР
| 1 |
На панелі навігації порталу контакт-центру Webex виберіть пункт Підготовка | ||||||||
| 2 |
Виберіть змінні CAD. З'явиться сторінка змінних САПР. На цій сторінці відображається список змінних САПР. | ||||||||
| 3 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із будь-якою змінною CAD і натисніть Редагувати. З'явиться змінна CAD.
| ||||||||
| 4 |
Ви можете відредагувати наведені нижче відомості та натиснути Зберегти.
|
Глобальні змінні
Глобальні змінні – це користувацькі змінні, визначені в модулі надання голосового зв’язку та доступні протягом усього потоку. Розробники потоку можуть додавати глобальні змінні до потоку за потреби. Для отримання додаткової інформації дивіться Глобальні змінні.
Глобальні змінні є специфічними для голосового каналу Webex контакт-центру. Вони збирають один із таких типів значень даних:
-
Дані, введені абонентом: дані, які клієнт вводить за допомогою IVR під час виклику, наприклад номер облікового запису.
-
Дані, введені оператором: дані, які оператор вводить на панелі Керування взаємодією на робочому столі під час активного виклику з клієнтом, наприклад, номер запиту або код дії.
Можна створити будь-яку кількість глобальних змінних. Однак ви можете ввімкнути лише до 100 глобальних змінних для звітування одночасно.
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення глобальної змінної.
За замовчуванням відображаються лише активні глобальні змінні. Щоб переглянути неактивні глобальні змінні, установіть прапорець Відображати неактивні глобальні змінні.
|
|
Системно-визначені змінні
Системно-визначені змінні – це попередньо визначені глобальні змінні, що використовуються контактним центром Webex.
| Ви можете редагувати системні змінні в модулі підготовки, але ви не можете створювати або деактивувати системно-визначені змінні. |
Контактний центр Webex використовує такі системно-визначені змінні:
-
Global_FeedbackSurveyOptin: указує, чи вирішив клієнт брати участь (згода) в опитуванні після виклику (відмова). Тип змінної визначається як Рядок, тоді як значення за замовчуванням є
Не ініціалізовано, тобто немає початкового значення. -
Global_Language: указує мову, яку клієнт використовує в потоці. Тип змінної визначається як Рядок, а значення за замовчуванням
en-US. Додаткову інформацію див. у розділі Підтримка мов у Webex Experience Management. -
Global_VoiceName: указує на ім’я, записане на виході, яке використовується в потоці. Тип змінної визначається як Рядок, а значення за замовчуванням –
Автоматично. Коли встановлено значенняАвтоматично, Google Dialogflow вибирає ім’я голосу для певної мови.
Створення глобальної змінної
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть ». | ||||||||||||||
| 2 |
Клацніть + Нова глобальна змінна. З’явиться вікно Глобальна змінна.
| ||||||||||||||
| 3 |
Введіть назву змінної.
| ||||||||||||||
| 4 |
Введіть опис змінної. | ||||||||||||||
| 5 |
Виберіть один із наведених нижче типів із розкривного списку Тип змінної та задайте значення змінної.
| ||||||||||||||
| 6 |
(Необов'язково.) Вимкніть перемикач Стан , щоб зробити змінну Неактивною. | ||||||||||||||
| 7 |
(Необов'язково.) Увімкніть перемикач Зробити звітним, щоб відобразити змінну в аналізаторі для цілей звітування.
| ||||||||||||||
| 8 |
(Необов'язково.) Увімкніть перемикач Зробити агента доступним для перегляду, щоб відобразити змінну на робочому столі разом зі значенням, введеним як частина потоку. Після ввімкнення перемикача Зробити оператора доступним для перегляду з’являться такі конфігурації:
| ||||||||||||||
| 9 |
Натисніть Зберегти. |
Редагування глобальної змінної
Щоб відредагувати глобальну змінну:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть ». | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із потрібною глобальною змінною та натисніть Редагувати. | ||
| 3 |
Внесіть необхідні зміни та натисніть Зберегти.
|
Деактивація глобальної змінної
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть ». | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із глобальною змінною, яку потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус глобальної змінної змінюється на «Не активний».
|
Активація глобальної змінної
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із потрібною глобальною змінною та натисніть « Відновити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус змінюється з «Неактивний» на «Активний ». |
Мультимедійні профілі
Якщо адміністратор дозволяє мультимедіа для вашого підприємства, ви можете призначити кожному агенту мультимедійний профіль. Кожен профіль визначає кількість кожного типу медіафайлів, таких як електронна пошта, чат або телефон, які агент може обробляти одночасно.
Додаткова мультимедійна функція дозволяє системі Webex Contact Center керувати стратегіями маршрутизації контактів електронної пошти, телефону та чату.
Мультимедійні профілі можна призначати сайтам, командам або окремим агентам. За замовчуванням система присвоює Default_Telephony_Profile кожному сайту. Ви не можете редагувати або видаляти цей профіль, але можете повторно призначити сайт інший мультимедійний профіль.
Усі команди на сайті мають такий самий мультимедійний профіль, як і на сайті, якщо ви не призначите командам інший профіль. Аналогічно, всі агенти в командах мають такий самий профіль, як і профіль команди, якщо ви не зміните профіль для агентів.
Створення мультимедійного профілю
Щоб налаштувати мультимедійний профіль:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть | ||||||||||||
| 2 |
Натисніть + Новий мультимедійний профіль. | ||||||||||||
| 3 |
Виконайте такі дії:
| ||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Перегляд відомостей про мультимедійний профіль
| 1 |
На панелі навігації порталу контакт-центру Webex виберіть Підготовка . | ||||||||||
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із мультимедійним профілем і натисніть Перегляд.
| ||||||||||
| 3 |
(Необов'язково.) Натисніть Редагувати , щоб змінити налаштування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Редагування мультимедійного профілю. | ||||||||||
| 4 |
(Необов'язково.) Натисніть «Видалити », щоб деактивувати налаштування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Деактивація мультимедійного профілю. |
Редагування мультимедійного профілю
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть мультимедіа». | ||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із мультимедійним профілем і натисніть Редагувати. | ||||||||||||
| 3 |
Виконайте такі дії:
| ||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Деактивація мультимедійного профілю
| Мультимедійний профіль не можна деактивувати, якщо його пов'язано з будь-якою сутністю. |
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть мультимедіа». | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із мультимедійним профілем, який потрібно деактивувати, і натисніть кнопку Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус мультимедійного профілю змінюється на «Не активний».
|
Активація мультимедійного профілю
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть мультимедіа». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із мультимедійним профілем зі статусом «Не активний» і натисніть « Відновити ». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус мультимедійного профілю змінюється на Активний.
|
Компонування робочого столу
Функція «Макет робочого столу» дозволяє налаштувати робочий стіл Webex контакт-центру відповідно до вимог вашого бізнесу. Ви можете налаштувати такі елементи, як логотип, заголовок і віджети. Повний список елементів, які можна налаштувати, наведено в статті Визначення настроюваного макета робочого столу. Ви можете створити макет робочого столу та призначити його команді. Цей макет створює інтерфейс агента на робочому столі для всіх агентів, які входять до системи як частина цієї команди.
Існує два типи планувань:
-
Глобальний макет: цей макет є створеним системою макетом, який призначається за замовчуванням під час створення команди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди. Коли ви створюєте команду, глобальний макет автоматично встановлюється як макет робочого стола для команди. Видалити цей макет не можна.
-
Користувацький макет: макет, який забезпечує персоналізований робочий стіл. Ви можете створити власний макет для однієї або кількох команд.
| Якщо ви призначаєте новий макет робочого столу, коли агент входить у систему, агент повинен перезавантажити сторінку, щоб побачити новий макет. |
Робочий стіл Webex контакт-центру підтримує три образи:
-
Оператор
-
Керівник
-
Супервайзер і агент
Файл макета JSON має окремі розділи для кожної з персон. Адміністратор повинен налаштувати параметри для кожної персони у відповідному розділі файлу макета JSON. Для отримання додаткових відомостей про зразок файлу макета JSON перегляньте статтю Властивості верхнього рівня компонування JSON.
Коли Cisco додає нову функцію до макета робочого столу, незмінений макет автоматично оновлюється новими функціями. Оновлений макет робочого столу автоматично доступний для наявних команд, які використовують незмінений макет робочого стола. Користувачі настільних комп'ютерів, які використовують незмінену розкладку робочого стола, отримують нові функції на основі макета під час входу в систему або перезавантаження браузера.
| Якщо ви використовуєте |
Створення макета робочого столу
Щоб створити власний макет робочого стола, виконайте такі дії:
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». | ||||||||||||||
| 2 |
Натисніть «Новий макет». | ||||||||||||||
| 3 |
Введіть такі дані:
| ||||||||||||||
| 4 |
Завантажте файл JSON, який ви налаштували для визначення настроюваного макета робочого столу. | ||||||||||||||
| 5 |
Якщо завантажений користувацький макет містить помилки перевірки, натисніть «Відновити », щоб відновити макет за замовчуванням. | ||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію. Важливий: Щоб перевірити інтерфейс макета, перегляньте статтю Перегляд макета на настільному комп'ютері. |
Перегляд макета на настільному комп'ютері
| 1 |
Створіть команду тестувальників. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди. |
| 2 |
Призначте себе в команду тестувальників. |
| 3 |
На панелі переходів порталу керування виберіть «Робочий стіл Agent Desktop». |
| 4 |
Виберіть команду тестувальників і перевірте досвід. |
Визначення нетипового макета робочого столу
У цьому розділі обговорюється, як створити власний макет, редагуючи файл JSON, і надаються приклади використання для початку роботи з такими віджетами, як віджет Customer Experience Management Metrics і віджет Customer Experience Journey.
Перш ніж почати
Нижче наведено корисні навички для налаштування компонування робочого столу:
-
Розуміння HTML-структури
-
Розуміння моделі дерева документів у браузері
-
Розуміння формату JSON
Огляд компонування робочого столу
На робочому столі передбачено два типи віджетів — на основі iframe і на основі веб-компонентів. Заголовок, навігація (користувацька сторінка), постійна область, область без голови та допоміжна панель є настроюваною областю на робочому столі. Це не віджети.
У наведеному нижче списку докладно описано простори, які можна настроїти. Зображення ілюструють компонування робочого столу:
-
Область «Заголовок і логотип»: у цьому просторі відображається логотип і назва контакт-центру Webex (за замовчуванням) у верхньому лівому куті екрана.
-
Горизонтальна область заголовка : цей простір має налаштовувану область, яка заповнюється власними віджетами. Ці віджети можуть відображати, наприклад, вбудовану інформацію та спадні меню. Оскільки висота цього заголовка становить лише 64 пікселі, висота віджета не може перетинати висоту заголовка.
-
Область робочого простору : цей простір змінюється відповідно до вибору на панелі навігації або під час взаємодії агента з клієнтами. Коли оператор телефонує, у цій області відображається панель керування взаємодією та допоміжна інформація (яка включає користувацькі віджети та постійні віджети). Коли агент взаємодіє електронною поштою, чатом або соціальними каналами, у цій області відображається область робочого середовища та панель допоміжної інформації (яка включає область постійного віджета).
Користувацька сторінка відображається в інтерфейсі робочого столу на панелі робочого середовища. Ви можете отримати доступ до користувацької сторінки за допомогою піктограм на панелі навігації. Кожна користувацька сторінка може містити один або кілька користувацьких віджетів.
Custom Widget – це сторонній додаток, який налаштовується в макеті JSON. Ви можете розмістити нетиповий віджет на нетиповій сторінці, нетиповій вкладці (панель допоміжних відомостей) або у горизонтальному заголовку робочого столу.
-
Область панелі навігації: використовуйте цей простір для додавання елементів навігації для доступу до користувацьких сторінок.
Властивості верхнього рівня компонування JSON
Ролі
Макет JSON за замовчуванням має наступні три ролі.
-
агент — настроювання макета робочого столу, який відображатиметься, коли агент входить на робочий стіл Webex контакт-центру для обробки дій агента.
-
supervisor: настроювання макета робочого стола, який відображатиметься, коли супервізор входить на робочий стіл Webex контакт-центру, щоб обробляти лише можливості супервізора.
Коли супервізор входить на робочий стіл, застосовується макет робочого стола, визначений для основної команди. Якщо ви не вказуєте основну команду, застосовується глобальний макет. За замовчуванням звіти APS вимкнено.
-
supervisorAgent — настроювання макета робочого стола, який відображатиметься, коли супервізор входить на робочий стіл Webex контакт-центру, щоб керувати як можливостями супервізора, так і діяльністю агента.
| Ви можете додавати або змінювати віджети для кожної ролі у відповідній персоні відповідного файлу компонування JSON. |
Нижче наведено властивості верхнього рівня для компонування JSON залежно від ролі:
{ "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } }, }, "supervisor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Контакт-центр", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Контакт-центр", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } }, } }, |
|
appTitle
Щоб указати заголовок у горизонтальному заголовку робочого столу. За замовчуванням використовується заголовок Webex Контакт-центр.
Приклад:
"appTitle": "Webex Контакт-центр" | За замовчуванням appTitle змінено з |
Заголовок може бути текстом, зображенням або порожнім рядком. Текст заголовка з'являється у два рядки. Якщо текст виходить за межі другого рядка, відображається піктограма з трьома крапками, а підказка відображає весь заголовок. Стилі не можна застосувати до заголовка.
Ви можете використовувати URI даних (уніфікований ідентифікатор ресурсу) або розмістити власне зображення заголовка в мережі доставки вмісту (CDN), сегменті Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) або подібній службі хостингу, а потім вказати URL-адресу розміщеного зображення. Підтримуються такі формати зображень: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG і WebP. Підтримуваний розмір зображення заголовка – 184 x 32 пікселі (ширина x висота).
логотип
Щоб указати URL-адресу логотипу компанії. Якщо ви не вкажете URL-адресу, то за замовчуванням з'явиться логотип Webex Контакт-центру.
Приклад:
"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"Ви можете розмістити власне зображення логотипу в сегменті CDN, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) або подібній службі хостингу, а потім вказати URL-адресу розміщеного зображення. Підтримуються такі формати зображень логотипів: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG та WebP. Підтримуваний розмір зображення логотипу – 96 x 32 пікселів (ширина x висота).
| Стан | Приклад | appTitle | логотип |
|---|---|---|---|
| Якщо appTitle і логотип не налаштовані |
|
Без назви | Логотип за замовчуванням |
| Якщо налаштовано appTitle і логотип |
|
Налаштований текст | Налаштований логотип |
| Якщо appTitle налаштовано, а логотип не налаштовано |
|
Налаштований текст | Логотип за замовчуванням |
|
Якщо appTitle не налаштовано, а логотип налаштовано
|
|
Без назви | Налаштований логотип |
| Якщо налаштовано appTitle, а логотип не є бажаним |
|
Налаштований текст | Немає логотипу |
|
Якщо appTitle не налаштовано і логотип не є бажаним
|
|
Без назви | Немає логотипу |
| Якщо appTitle додано як зображення та налаштовано логотип |
|
Налаштоване зображення | Налаштований логотип |
|
Якщо appTitle додано як зображення, а логотип не налаштовано
|
|
Налаштоване зображення | Логотип за замовчуванням |
|
Якщо appTitle додано як зображення, а логотип не є бажаним
|
|
Налаштоване зображення | Немає логотипу |
|
|
taskPageIllustration
Щоб указати настроювану ілюстрацію для сторінки завдання на основі вподобань організації та відповідності бренду. Коли агент входить у систему, на сторінці завдання відображається налаштована ілюстрація як фон. За замовчуванням сторінка завдання відображається без ілюстрації.
Приклад:
"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",Ви можете використовувати URI даних або розмістити власну ілюстрацію в мережі доставки вмісту (CDN), сегменті Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) або подібній службі хостингу, а потім вказати URL-адресу розміщеної ілюстрації. Ілюстрація може бути налаштована на глобальному або командному рівні на основі визначення макета. Переконайтеся, що ви налаштували правильну URL-адресу, щоб запобігти відображенню пошкодженого зображення на робочому столі.
Підтримувані формати ілюстрацій сторінок завдань: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG і WebP. Рекомендований розмір ілюстрації – 400 x 400 пікселів (ширина x висота). Якщо власний розмір ілюстрації більший за рекомендований, розмір ілюстрації коригується залежно від співвідношення сторін на сторінці завдання. Якщо власний розмір ілюстрації менший за рекомендований, фактичний розмір ілюстрації зберігається на сторінці завдання.
stopNavigateOnAcceptTask
Щоб визначити, чи потрібно зміщувати фокус на щойно прийняте завдання, коли агент приймає нове завдання під час роботи над попереднім завданням. Типовим значенням є false.
Приклад:
"stopNavigateOnAcceptTask": falseЯкщо для значення встановлено значення true, коли користувач приймає нове завдання на робочому столі, фокус зберігається на попередньому завданні і не зміщується на щойно прийняте завдання. Ця настройка запобігає втраті користувачем будь-яких даних при прийнятті нового запиту.
Наприклад, розглянемо, що Агент 1 перебуває в чаті з Клієнтом 1 і одночасно здійснює голосовий дзвінок з Клієнтом 2. Під час голосового виклику Агент 1 оновлює дані Клієнта 2 на панелі Керування взаємодією. У поточній версії Агент 1 має два активних завдання в області Список завдань, і основна увага приділяється області Керування взаємодією. Коли Агент 1 приймає новий запит на чат від Клієнта 3, фокус залишається на панелі Керування взаємодією з Клієнтом 2 і не зміщується на щойно прийнятий запит на чат.
Щоб зберегти фокус на попередньому завданні та не переходити до щойно прийнятого завдання, виберіть настроюваний макет зі значенням властивості stopNavigateOnAcceptTask , встановленим на true.
Якщо значення властивості stopNavigateOnAcceptTask не введено в макет JSON, робочий стіл зміщує фокус на щойно прийняте завдання. Поведінка подібна до того, коли значення властивості stopNavigateOnAcceptTask встановлено на false.
|
|
dragDropEnabled
Щоб увімкнути перетягування та зміну розмірів віджетів на нетипових сторінках, встановіть значення true . Типовим значенням є false.
Приклад:
"dragDropEnabled": falseДля отримання додаткових відомостей про ввімкнення функції перетягування для вкладок в області допоміжних відомостей див.
notificationTimer
Щоб встановити тривалість (у секундах), після якої сповіщення на робочому столі автоматично закриваються. Сповіщення з'явиться у верхньому правому куті робочого столу. Значення тайм-ауту за замовчуванням становить 8 секунд. Допустимий діапазон значень тайм-ауту становить 1-10 секунд. Щоб зміни тайм-ауту вступили в силу, браузер повинен бути оновлений після внесення змін.
Приклад:
"notificationTimer": 8maximumNotificationCount
Щоб установити кількість сповіщень на робочому столі, які одночасно відображатимуться на робочому столі. Типовим значенням є 3. Діапазон сповіщень на робочому столі становить від 1 до 10. Сповіщення на робочому столі складаються. Якщо повідомлень багато, вони з'являються з невеликою затримкою в залежності від налаштувань notificationTimer .
Приклад:
"maximumNotificationCount": 3browserNotificationTimer
Встановити тривалість (у секундах), після якої сповіщення тостера браузера на робочому столі автоматично закриваються. Тостер — це рідне сповіщення браузера, яке з'являється, лише якщо робочий стіл не є активним вікном або вкладкою браузера. Вікно або вкладка браузера на робочому столі неактивні, якщо
-
Ви працюєте в інших вікнах або вкладках браузера.
-
Ви працюєте в інших додатках.
-
Ви згорнули вікно браузера на робочому столі.
Сповіщення з'явиться у верхньому правому куті робочого столу. Значення тайм-ауту за замовчуванням становить 8 секунд. Рекомендований діапазон значень тайм-ауту становить 5-15 секунд. Щоб зміни тайм-ауту вступили в силу, браузер повинен бути оновлений після внесення змін.
Приклад:
"browserNotificationTimer": 8 | Налаштований тайм-аут для сповіщень браузера залежить від операційної системи та налаштувань браузера. Значення тайм-ауту зберігається в браузері Chrome в оперативних системах Windows, Chrome та macOS. Однак в інших підтримуваних браузерах налаштоване значення тайм-ауту сповіщень може не зберігатися. |
wxmНалаштовано
(Необов'язково.) Щоб налаштувати Webex Experience Management, встановіть значення true . Типовим значенням є false. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Додавання віджетів до Webex контакт-центру.
Приклад:
"wxmConfigured": truedesktopChatApp
Щоб налаштувати кілька пропонованих Cisco програм чату, таких як Webex App.
webexConfigured
Webex Програму, а також функції обміну повідомленнями та нарад можна налаштувати на робочому столі. Ця конфігурація дозволяє агентам співпрацювати з іншими агентами, супервізорами та профільними експертами (МСП) у своїй організації, не виходячи за межі робочого столу.
|
|
Щоб налаштувати програму Webex на робочому столі:
-
У Cisco Webex Control Hub під час додавання служб для користувача встановіть прапорець Розширений обмін повідомленнями (). Для отримання додаткових відомостей дивіться статтю Керування обліковими записами користувачів у Cisco Webex Адміністрування сайту.
-
У власному макеті робочого столу встановіть для
властивості webexConfiguredзначенняtrue.Приклад:
"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },Значення
властивості webexConconfigureза замовчуванням має значення false.
Webex Програма доступна для ролей агента, супервізора та супервізораАгента, лише якщо для значення властивості webexConconfigure
встановлено значенняtrueдлякожної з цих ролей. Агент, супервайзер або супервізорАгент не може вийти з Webex Програми.Щоб відобразити
(Webex) у горизонтальному заголовку робочого столу, введіть значення webexувластивості headerActions. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі headerActions.Щоб увімкнути програму Webex для певної команди, виберіть настроюваний макет із
значенням властивості webexConfiguredнаtrue. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди.
Ви також можете налаштувати Webex програму на панелі «Допоміжна інформація», на користувацькій сторінці та у власному віджеті. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Допоміжна інформаційна панель.
Webex Сповіщення програми
Значення, указані за допомогою властивостей notificationTimer і browserNotificationTimer для таймера сповіщень, застосовні до Webex Програми. Значення часу очікування за замовчуванням для цих властивостей становить 8 секунд. Докладнішу інформацію дивіться в сторінках notificationTimer і browserNotificationTimer .
headerActions
Щоб змінити порядок піктограм у горизонтальному заголовку робочого столу. Порядок за замовчуванням такий:
-
(Webex)
-
(Вихідний дзвінок) -
(Центр сповіщень)
Встановіть значення властивості headerActions наступним чином:
|
Ім'я піктограми |
headerActions Значення властивості |
|---|---|
|
Додаток Webex |
webex |
|
Набраний виклик |
Вихідний номер |
|
Центр сповіщень |
сповіщення |
Приклад:
"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],
| Значення |
Щоб змінити порядок піктограм за замовчуванням, введіть властивість headerActions і відповідні значення у власному макеті.
Наприклад:
"headerActions": ["сповіщення", "outdial", "webex"],
|
|
площа
Властивість area є основним розділом компонування робочого столу. Ви можете визначити планування відповідно до площі.
"area": { "header": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "сценарій": .... } }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } },Ви можете налаштувати такі об'єкти області :
-
Панель: представляє другу панель або крайню праву панель на панелі «Допоміжна інформація».
-
Навігація: представляє користувацькі сторінки та їх елементи навігації, пов'язані зі сторінками.
-
Постійний: представляє віджети на рівні сторінки, які є постійними та відображаються на всіх сторінках стільниці.
-
Headless: представляє віджети, які не мають візуального інтерфейсу, але виконують логіку у фоновому режимі.
| Якщо налаштовано властивість advancedHeader, властивості header і headerActions потрібно видалити. |
advancedHeader
Щоб налаштувати видимість і змінити порядок піктограм у горизонтальному заголовку робочого столу. Порядок за замовчуванням такий:
-
(Webex)
-
(Вихідний дзвінок)
-
(Центр сповіщень)
-
(Селектор стану агента)
Встановіть значення властивості advancedHeader наступним чином:
|
Ім'я піктограми |
headerActions Значення властивості |
|---|---|
|
Додаток Webex |
AgentX-Webex |
|
Набраний виклик |
agentx-outdial |
|
Центр сповіщень |
agentx-сповіщення |
|
Селектор стану агента |
agentx-state-selector |
Приклад:
"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "сценарій": .... } ] | Значення |
Щоб змінити порядок піктограм за замовчуванням, введіть властивість advancedHeader і відповідні значення у власному макеті.
Віджети перетікають у випадаюче меню зліва направо.
|
|
Головна сторінка
Коли ви входите на робочий стіл, ви потрапляєте на домашню сторінку.
| Домашня сторінка стосується лише супервайзерів та персон супервізора. |
Ви можете переглянути наступні віджети на головній сторінці. Віджети Analyzer надаються за замовчуванням, але адміністратор також може налаштувати Постійні та Користувацькі віджети. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Властивості верхнього рівня компонування JSON.
Віджети аналізатора
За замовчуванням віджет Analyzer відображається на домашній сторінці робочого столу.
Конфігурація макета домашньої сторінки
Домашню сторінку робочого стола можна настроїти на відображення макета, який базується на вподобаннях вашої організації та відповідності бренду. Відредагуйте поле «Домашня сторінка», щоб налаштувати домашню сторінку . Ви можете налаштувати такі компоненти, які відображатимуться на домашній сторінці, коли користувач входить на робочий стіл:
-
Вітальне повідомлення
-
Піктограма Завдання на панелі навігації, щоб перейти до області завдань. Піктограма «Завдання» відображається для ролей «Супервізор» і « Супервізор і агент» з увімкненою функцією моніторингу викликів. В області завдань відображаються вхідні запити клієнтів, активні та минулі взаємодії з клієнтами, а також активні запити на моніторинг.
-
Фільтруйте такі розділи, як «Назва черги», «Тип каналу» та «Керовані команди».
У наведеній нижче таблиці описано властивості сторінки, необхідні для налаштування домашньої сторінки :
|
Власність |
Опис та код | ||
|---|---|---|---|
|
сторінка > useFlexLayout |
Flex layout – це новий веб-компонент. Це не змінює наявні віджети. У новій гнучкій розкладці використовується той самий формат конфігурації макета у спрощений спосіб. Він має зворотну сумісність і не впливає на наявні віджети. Вам потрібно налаштувати макет JSON. Щоб налаштувати компонування JSON, вкажіть висоту та ширину віджета. Віджет відображається у тій самій послідовності, у якій його налаштовано у компонуванні JSON. Віджети мають типове поле 8 px. Компонування JSON базується на розмірах (ширина x висота) та координатах (X, Y та Z) віджетів. Гнучкий макет підтримує такі можливості, як зміна розміру окремих віджетів, розгортання віджетів тощо. Висота окремих віджетів вимірюється у пікселях. 1 одиниця висоти = 40 пікселів. Ширина віджета залежить від кількості стовпчиків у контейнері та кількості стовпців, які змінюються залежно від ширини контейнера. Віджети відображаються зліва направо. Рушій розширеного компонування використовує нетипову логіку для застосування як горизонтального, так і вертикального коригування простору віджетів. Спочатку макет завантажується горизонтально. Після горизонтального завантаження віджет завантажується вертикально та забезпечує оптимальне використання простору. Налаштуйте віджети відповідно до розміру екрана. Ви можете збільшувати або зменшувати ширину віджетів залежно від розміру екрана. Це робить віджети більш читабельними та зручними для використання. Flex layout забезпечує стандартні контрольні точки, такі як великі, середні, малі та дуже малі.
| ||
|
Сторінка > комп |
Переконайтеся, що ви надали унікальний спеціальний компонент. Компонент | ||
|
Page > pageHeader |
Переконайтеся, що ви вказали рядок заголовка, який може бути статичним, динамічним або обома. Компонент
| ||
|
Page > pageSubHeader |
Переконайтеся, що ви додали підзаголовок, який відображається на робочому столі. Користувач може додати Перейти до аналізатора в Підзаголовок.
|
Віджети заголовків
Заголовок використовується для відображення вбудованої інформації, додавання випадаючих меню тощо. Оскільки контейнер заголовка має обмежений вертикальний простір, загальна висота заголовка становить лише 64 пікселі. Для отримання додаткових відомостей про вирівнювання макета зверніться до розділу властивості макета.
Наприклад:
"header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
Щоб додати підказку для віджета заголовка, оберніть компонент md-tooltip . Введіть інформацію про підказку у властивості повідомлення .
Наприклад:
"header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }Вам слід додати атрибути стилю display і height , щоб налаштувати будь-які віджети за допомогою iFrame у налаштовуваній області віджетів у заголовку. Найкраще значення атрибута height – 64 пікселі.
| Переконайтеся, що ви додали атрибути стилю до наявних віджетів заголовка, щоб вони завантажувалися належним чином в iFrame. |
Наприклад:
"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; display:flex;" } }, |
Навігація (користувацькі сторінки)
У цьому розділі ви можете додати сторінки, які відображаються на лівій панелі навігації. Ви вказуєте піктограму навігації та унікальну URL-адресу, за якою віджет відображатиметься на панелі навігації. Ми рекомендуємо використовувати спеціальний префікс для URL-адреси, щоб уникнути конфліктів. Для отримання більш детальної інформації дивіться розділ властивості nav.
Ви також можете мати колекцію віджетів, які можуть відображатися на цій сторінці. Сторінка може мати один віджет, який з'являється на екрані, або набір віджетів у сітці. Щоб дізнатися більше про впорядкування сітки, перегляньте розділ властивості макета.
| Вам не потрібно додавати обгортку динамічної області до дерева віджетів. Це означає, що ви можете перетягувати та змінювати розмір віджетів на нетипових сторінках, якщо ви увімкнете цей пункт. |
Наприклад:
{ "nav": { "label": "Користувацька сторінка", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Таймер зсуву", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Фондовий ринок", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "фондовий ринок", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Три вмісту", "attributes": { "slot": "панель" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } },У наведеній нижче таблиці описано властивості навігації та сторінки , а також їхні дочірні властивості:
|
Власність |
Опис та код | ||
|---|---|---|---|
|
nav > label |
Ця властивість вказує на ідентифікатор навігації сторінкою. Програма зчитування з екрана зчитує цю властивість, і вона з'являється у спливаючій підказці. Ці параметри необхідні для відображення вашої користувацької сторінки на панелі навігації. Властивість | ||
|
nav > iconТип |
Ця властивість представляє тип піктограми, яка відображається на панелі навігації для настроюваної сторінки. Доступні такі типи піктограм:
| ||
|
Піктограма nav > |
Ця властивість представляє ім'я піктограми в бібліотеці Momentum або URL-адресу CDN. | ||
|
nav > align |
Ця властивість допомагає вирівняти піктограму за верхньою або нижньою частиною панелі навігації.
| ||
|
nav > isDefaultLandingPage | Ця властивість визначає цільову сторінку за замовчуванням для агентів у Agent Desktop. Встановіть для цієї властивості значення true , щоб зробити сторінку панелі навігації цільовою сторінкою за замовчуванням, яка з'являється для агентів після входу в Agent Desktop. Якщо для кількох сторінок панелі переходів ця властивість має значення true, система вважатиме першу сторінку панелі навігації цільовою сторінкою за замовчуванням. Якщо для жодної сторінки навігаційної панелі не встановлено значення true, домашня сторінка діє як цільова сторінка за умовчанням.
| ||
|
nav > navigateДо |
Ця властивість визначає ім'я користувацької сторінки. Це ім'я з'являється в адресному рядку під час навігації агента.
|
|
Власність |
Опис та код | ||
|---|---|---|---|
|
page > id |
В The | ||
|
page > useFlexLayout |
Flex layout – це новий веб-компонент. Це не змінює наявні віджети. У новій гнучкій розкладці використовується той самий формат конфігурації макета у спрощений спосіб. Він має зворотну сумісність і не впливає на наявні віджети. Вам потрібно налаштувати макет JSON. Щоб налаштувати компонування JSON, вкажіть висоту та ширину віджета. Віджет відображається у тій самій послідовності, у якій його налаштовано у компонуванні JSON. Віджети мають типове поле 8 px. Компонування JSON базується на розмірах (ширина x висота) та координатах (X, Y та Z) віджетів. Гнучкий макет підтримує такі можливості, як зміна розміру окремих віджетів, розгортання віджетів тощо. Висота окремих віджетів вимірюється у пікселях. 1 одиниця висоти = 40 пікселів. Ширина віджета залежить від кількості стовпчиків у контейнері та кількості стовпців, які змінюються залежно від ширини контейнера. Віджети відображаються зліва направо. Рушій розширеного компонування використовує нетипову логіку для застосування як горизонтального, так і вертикального коригування простору віджетів. Спочатку макет завантажується горизонтально. Після горизонтального завантаження віджет завантажується вертикально та забезпечує оптимальне використання простору. Налаштуйте віджети відповідно до розміру екрана. Ви можете збільшувати або зменшувати ширину віджетів залежно від розміру екрана. Це робить віджети більш читабельними та зручними для використання. Flex layout забезпечує стандартні контрольні точки, такі як великі, середні, малі та дуже малі.
| ||
|
сторінка > віджети page > comp |
Допомагає визначити власні віджети. Щоб розмістити декілька віджетів, послідовно вкажіть параметри віджетів. Переконайтеся, що ви надали кожному віджету унікальне ім'я області. Використовуйте його в розділі макета пізніше. Ця властивість представляє ім'я користувацького елемента HTML (відомого як веб-компонент або будь-який інший елемент - якщо ви хочете використовувати його як обгортку). Для отримання додаткової інформації перегляньте Приклади прикладів використання. Введіть тут ім'я користувацького елемента без кутових дужок ("<" або ">"). Наприклад, "my-custom-element". У кожному записі у розділі віджетів передбачено підтримку такого формату: | ||
|
сторінка > скрипт |
(Необов'язково.) Ця властивість потрібна, лише якщо ви завантажуєте віджет або компонент з віддаленого місця, наприклад CDN.
| ||
|
сторінка > властивості |
Ви можете вказати властивості, які потрібно передати для веб-компонента. | ||
|
сторінка > адаптивна |
Визначає, чи є адаптивним веб-компонент або віджет на основі iFrame, доданий до настроюваного макета на Налаштуйте цю властивість за допомогою одного з таких значень:
| ||
|
сторінка > атрибути |
У цьому розділі можна вказати атрибути веб-компонентів. | ||
|
Видимість сторінки > |
Визначає, чи є віджети, запропоновані Cisco, доданими до користувацького макета на Віджети, пропоновані Cisco, — це історія контактів, Cisco Webex Experience Management, стенограма IVR, попередній перегляд посібника з дзвінків кампанії та спливаючий екран.
| ||
|
сторінка > діти |
Ця властивість є основною частиною макета. У файлі Щоб дізнатися про передачу значень STORE як властивостей, перегляньте статтю Обмін даними з робочого столу до віджетів. Перевага розділу "дочірній" масив полягає в тому, що ви можете використовувати існуючі веб-компоненти у вашій специфікації макета, яка вже є частиною пакета Desktop. Деякі з веб-компонентів набору Desktop включають:
Щоб дізнатися більше про атрибути постійної вкладки, перегляньте статтю Атрибути для постійних вкладок. | ||
|
page > textЗміст |
Допомагає додавати текстовий вміст. | ||
|
Сторінка > стиль |
Допомагає вам призначити певний стиль CSS вашому компоненту. | ||
|
сторінка > обгортка |
За допомогою обгортки віджета ви можете додати панель інструментів поверх віджета. Панель інструментів може містити заголовок і Переконайтеся, що ви використовуєте значення за замовчуванням як "app-maximize-area". Наразі доступне лише значення за замовчуванням. | ||
|
page > wrapper> id |
(Необов'язково.) Обгортка віджета веб-компонента дозволяє оновити заголовок динамічного віджета за допомогою унікального ідентифікатора. Введіть значення властивості id оболонки віджета
Щоб оновити заголовок віджета на основі iFrame, використовуйте вміст iFrame з того самого домену. Нижче наведено приклад прикладу: | ||
|
page > agentx-wc-iframe |
Дає змогу вбудовувати веб-сторінку в iFrame, який відображається як віджет на робочому столі. Ви можете скористатися віджетом iFrame із назвою «agentx-wc-iframe». | ||
|
Сторінка > макет | Надає вам змогу розташувати віджети на сторінці. Наступний формат представляє макет сітки: Тут ви можете визначити сітку з назвами областей, які ви визначили у розділі віджетів . У наведеному нижче прикладі показано, як задається макет трьох рядків і трьох стовпців:  У розділі розмірів числа представляють частку простору, яку може займати віджет, відносно інших віджетів. Всі три стовпці займають рівну 1 частку простору. При 100% доступної ширини кожен віджет займає 33,33% горизонтального простору.  Інший приклад використання, якщо ви встановите як "cols": [1, 2, 2], це означає, що загальний простір ділиться на 5 (1+2+2) і перший віджет займає 20% горизонтального простору. Другий і третій віджети займають по 40%. Для отримання додаткової інформації дивіться Основні концепції макета сітки.  | ||
|
page > КОРІНЬ |
Вкладеність макетів називається підмакетом. Якщо у вашій конфігурації макета є вкладені макети, ви повинні мати один об'єкт "ROOT" як батьківський для підмакетів. В іншому випадку, ваша конфігурація макета може бути плоскою, якщо вкладеність не потрібна. Ця підрозкладка надає більше контролю над поведінкою зміни розмірів макета. Властивість макета сторінки повинна мати тип Record<string, Layout>. За допомогою властивості layout ви можете розташувати віджети на сторінці. Ця конфігурація створює сітку в макеті ROOT з двома підсітками, розмір яких можна змінювати незалежно один від одного.  Зміна розмірів складника впливає на компоненти у цьому підмакеті. 
Нескінченний цикл: Якщо ви включаєте макет ROOT як підмакет ROOT, це спричиняє помилку "перевищено стек викликів" і запускається в нескінченний цикл.  Однаковий підмакет (N) разів: Якщо ви включаєте підмакет у свою сітку більше одного разу з однаковою назвою, і якщо ви змінюєте розмір одного з них, розмір усіх підмакетів буде змінено автоматично. Якщо це не бажана поведінка, перейменуйте кожну з підрозкладок унікальною назвою.  |
(Атрибути для постійних вкладок
Щоб зробити вкладки на користувацьких сторінках та користувацькі віджети постійними, введіть атрибути для md-tabs у користувацькому макеті.
Приклад: установлення табуляції як постійних
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id для всіх вкладок разом у контейнері" }, }|
Власність |
Опис |
|---|---|
|
persist-selection |
Щоб зробити |
|
tabs-id |
Унікальна ідентифікація для всіх вкладок разом у контейнері. |
Якщо ви встановлюєте постійність md-tabs (persist-selection: true), Agent Desktop зберігає вибір вкладок, навіть якщо агент перемикається між сторінками або віджетами на стільниці.
|
|
Конфігурація постійних віджетів
Ви можете налаштувати будь-який нетиповий віджет так, щоб він був постійним. Постійні віджети відображаються на всіх сторінках робочого столу. Постійні віджети відображаються як нова вкладка в області допоміжних відомостей лише тоді, коли у вас є активний запит контакту або розмова. Наприклад, Зразок постійного віджета.
Постійні віджети не відображаються на домашній сторінці так, як на інших сторінках. Однак, якщо ви активно взаємодієте, постійні віджети відображаються на домашній сторінці як частина панелі допоміжних відомостей. Наприклад, коли ви відповіли на дзвінок, відобразиться область Керування взаємодією, а віджет Зразок постійного відображається як частина панелі Допоміжна інформація.
Наприклад:
"area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Віджет користувацької сторінки" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "Вміст ВІДЖЕТА 2" }, "wrapper": { "title": "Назва віджета 2", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }] }Коли ви налаштовуєте віджет, ви можете вибрати один із варіантів:
-
Розмістіть програму на веб-сторінці, яку можна вбудувати в iframe.
-
Створіть власний віджет.
Технічні вимоги до віджетів описано в документації з розробки віджетів робочого столу. Як редактор макетів, переконайтеся, що у вас є такі деталі:
-
Як називається користувацький елемент HTML (відомий як веб-компонент)?
-
Яка URL-адреса джерела мережі доставки контенту (CDN), на якому розміщується пакет JavaScript?
Область допоміжної інформації
На панелі «Допоміжна інформація» робочого столу відображаються вкладки, які включають віджети, запропоновані Cisco (за замовчуванням), і користувацькі віджети. Наступні віджети, запропоновані Cisco, відображаються на попередньо визначених вкладках:
-
Історія контактів
-
Стенограма IVR
-
Customer Experience Journey
-
Спливаюче вікно на екрані
Область допоміжних відомостей можна використовувати, щоб:
-
Додавання вкладок
-
Змінення порядку табуляції
-
Вилучення попередньо визначених вкладок
-
Позначення настроюваних вкладок як таких, що можна перетягувати
-
Додавання спливаючих підказок до нетипових вкладок
-
Додайте опцію «Скинути порядок табуляції»
Наприклад:
"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Сплив екрана" } ], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Користувацький віджет" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Назва віджета", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } } }] } ] }, | Ви можете налаштувати віджет Customer Experience Journey після ввімкнення показників керування клієнтською обстановкою на порталі керування. |
На панелі «Допоміжна інформація» додайте нові вкладки для розміщення власних віджетів. Тут не застосовуються жодні особливі правила, а вкладеність компонентів є очікуваною та описаною у розділі дочірніх елементів. Щоб дізнатися більше, перегляньте властивість Дочірні елементи на сторінці.
Нижче наведено конкретні приклади налаштування заголовків вкладок:
Приклад розміщення піктограм і міток у дочірній властивості
{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Моя вкладка віджетів" } ], },Приклад розміщення зображень (з CSS) та міток у дочірній властивості
{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; display: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "Моя вкладка віджетів" } ] }], },Розкривний список Інші вкладки з'являється автоматично, якщо область допоміжних відомостей містить кілька вкладок .
Ви повинні додати власну підказку вкладки для читабельності та доступності. Щоб додати підказку для нетипової вкладки, оберніть компонент md-tooltip . Введіть інформацію підказки у властивість повідомлення та застосуйте значення властивостей стилю , як показано в наведеному нижче прикладі.
"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Зразок вкладки 1", "style": "max-width: 252px; мінімальна ширина: 110 пікселів; перелив: прихований; text-overflow: три крапки; пробіл: nowrap; дисплей: inline-block; margin-bottom: -10px;" }, | Для спеціальної вкладки рекомендуємо максимальну ширину 252 пікселі та мінімальну ширину 110 пікселів. |
Щоб увімкнути функцію перетягування на спеціальній вкладці, додайте в атрибути таку властивість:
"comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },-
draggable: встановітьзначення властивості draggableна true. -
comp-unique-id: введіть унікальне значення для ідентифікації компонента.Наприклад:
"comp-unique-id": "зразок-динамічний-користувальницький-вкладок"
Якщо ви ввімкнули перетягування для спеціальної вкладки, агент може перетягнути вкладку в потрібне місце на панелі допоміжної інформації. Щоб скинути вкладки до порядку табуляції за замовчуванням, додайте таку властивість:
"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "налаштування", "class": "віджет-панель", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },-
agentx-wc-more-actions-widget: введіть компонент, який буде показано як More Actions (
) в області «Допоміжна інформація». -
slot="settings": введіть атрибут у компоненті, який відображається як параметр Скинути порядок табуляції у спадному списку Додаткові дії . Агенти можуть скинути вкладки на панелі допоміжних відомостей до порядку за замовчуванням, клацнувши кнопку > Скинути порядок табуляції. -
tabs-unique-id: введіть те саме унікальне значення, визначенедля властивості comp-unique-id, щоб зіставити та скинутикомпоненти md-tabs.
У наведеному нижче прикладі коду використовуються функції «Додаткові дії » та «Скинути порядок табуляції».
"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "налаштування", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom-action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }
| За замовчуванням визначено підказку, піктограму трьох крапок і скидання порядку табуляції для попередньо визначених вкладок. |
Випадаючий список «Додаткові дії » можна розширити, додавши додаткові кастомні компоненти або віджети після параметра «Скинути порядок табуляції». Нижче наведено приклад набору значень властивостей стилю , які можна застосувати до додаткових компонентів.
"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Зразок елемента", "style": "max-width: 252px; мінімальна ширина: 110 пікселів; перелив: прихований; text-overflow: три крапки; пробіл: nowrap; дисплей: inline-block; margin-bottom: -10px;" },
| Функція перетягування не підтримується додатковими користувацькими компонентами або віджетами, які додаються до розкривного списку Додаткові дії . |
Віджети без голови
У розділі headless можна додати віджети, які приховані і не відображаються на Agent Desktop. Ці віджети використовуються для виконання логіки у фоновому режимі. Цей розділ корисний для ініціювання подій, які відбуваються на стільниці, і виконання специфічної логіки віджета. Наприклад, відкрити кастомний екранний спливаючий екран CRM для SMS після його надходження.
Наприклад:
"headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
Обмін даними з робочого столу на віджети
Щоб отримувати дані в режимі реального часу за допомогою властивостей або атрибутів у власному віджеті, призначте відповідні значення STORE у конфігурації JSON макета.
Крім того, щоб отримати доступ до даних через передплатників JavaScript SDK, ви також можете передавати дані через властивості або атрибути. Якщо ваш компонент побудований таким чином, щоб реагувати на зміни властивостей або атрибутів, ви отримуєте оновлення даних у режимі реального часу від Agent Desktop, яка називається постачальником даних.
Наразі ми маємо єдиного постачальника даних під ключем STORE. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Постачальник даних — Властивості та атрибути віджетів у Посібнику розробника для настільних комп'ютерів Cisco Webex Contact Center
Попередній перегляд дзвінка в кампанію
Адміністратор створює кампанії, налаштовує режим набору номера (попередній перегляд) і призначає кампанії командам. Якщо агент є частиною команди, якій призначено кампанії, агент може здійснити вихідний попередній виклик кампанії. Щоб дізнатися більше, перегляньте Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager.
Адміністратор налаштовує наведене нижче в спеціальному макеті, щоб увімкнути контакт для агента з попереднім переглядом кампанії.
Контактна особа кампанії
Адміністратор додає віджет «Контактна особа кампанії» в контейнер заголовків кастомного макета. Контактна особа кампанії відображає контактну інформацію клієнта на основі визначених властивостей. Для отримання додаткових відомостей про вирівнювання макета зверніться до розділу властивості макета.
Наприклад:
"header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "acqueon-preview-campaign", "script": "http://localhost:5555//index.js", // включити сюди посилання на CDN, "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } }Довідник дзвінків
Віджет «Гід викликів » відображається в області «Допоміжна інформація» на робочому столі. Посібник із викликів відображає запитання та відповіді на рівні кампанії. Оператору пропонується прочитати набір запитань у посібнику з виклику та надіслати відповіді.
Наприклад:
"panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Посібник з викликів" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // включити посилання на CDN сюди " wrapper":{ "title":"Посібник з викликів", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] } |
|
Спливаюче вікно на екрані
У макеті робочого стола функцію «Спливаючий екран» можна настроїти одним із таких способів:
-
як налаштовувана сторінка;
-
як один із віджетів на користувацькій сторінці.
-
Як вкладка в області допоміжних відомостей
Спливаюче вікно відображається на робочому столі на основі таких факторів:
Для голосового каналу:
-
Конфігурація, визначена у компонуванні стільниці
-
Активність Screen Pop, визначена в Flow Designer
Для нових цифрових каналів:
-
Конфігурація, визначена у компонуванні стільниці
-
Вузол Screen Pop, визначений у Connect Flow Builder
Докладнішу інформацію про налаштування Screen Pop дивіться в розділі Screen Pop.
Налаштування спливаючого вікна на панелі навігації
Ви можете налаштувати Screen Pop як власну сторінку або як один із віджетів на власній сторінці. Щоб отримати доступ до користувацької сторінки Screen Pop, клацніть піктограму Screen Pop на панелі навігації. Щоб отримати доступ до віджета Screen Pop на спеціальній сторінці, клацніть власну піктограму на панелі навігації. Докладнішу інформацію про властивості навігації дивіться в розділі Навігація (користувацькі сторінки).
Приклад: спливаюче вікно екрана як користувацька сторінка
{ "nav": { "label": "Сплив екрана", "icon": "спливаюче вікно", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } }, "visibility": "SCREEN_POP" }Приклад: спливаюче вікно екрана у вигляді віджета на користувацькій сторінці
"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } | Якщо Screen Pop не налаштовано в Flow Designer, користувацька сторінка буде порожньою. Для отримання додаткової інформації про налаштування Screen Pop у Flow Designer, перегляньте статтю Screen Pop. |
Настроювання спливаючого вікна в області допоміжних відомостей
Можна настроїти відображення екрана як вкладки в області допоміжних відомостей.
| За замовчуванням Screen Pop відображається як нова вкладка на вкладці Screen Pop на панелі допоміжної інформації, якщо Screen Pop налаштовано на відображення як Inside Desktop у Flow Designer. |
Додайте наведений нижче атрибут у розділ панелі , щоб включити Screen Pop як вкладку в області допоміжних відомостей. Докладнішу інформацію про панель можна знайти на сторінці Допоміжна інформація.
Приклад: Екранне вікно у вигляді вкладки в області допоміжних відомостей
{ "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Спливаючий екран" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель", "class": "віджет-панель" }, "діти": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], } | Параметр відображення Screen Pop, визначений у Flow Designer, має пріоритет над конфігурацією, визначеною в Макеті робочого столу. Наприклад, уявіть, що ви налаштували такі параметри Screen Pop:
Коли відбувається подія, для якої налаштовано спливаюче вікно екрана, воно відображається за межами робочого столу, тобто в новій вкладці браузера. |
Приклади прикладів використання
-
Налаштування віджета Customer Experience Management Metrics і доступ до нього з панелі навігації
-
Панель допоміжної інформації за замовчуванням з історією контактів і спливаючим екраном
-
Допоміжна інформаційна панель із віджетом «Шлях взаємодії з клієнтом»
Налаштування віджета Customer Experience Management Metrics і доступ до нього з панелі навігації
Наприклад:
{ "nav": { "label": "Метрики управління клієнтським досвідом", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "інше", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, |
Використання вкладок на користувацькій сторінці
Наприклад:
{ "nav": { "label": "Динамічні вкладки", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Два", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Два вмісту", "attributes": { "slot": "панель" } } ] }, "comp2": { "comp": "віджет-два", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }Панель допоміжної інформації за замовчуванням з історією контактів і спливаючим екраном
Наприклад:
"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } },Допоміжна інформаційна панель із віджетом «Шлях взаємодії з клієнтом»
Наприклад:
"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель", "class": "віджет-панель" }, "діти": [{ "comp": "слот", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } "visibility": "SCREEN_POP" }, },Сполучення клавіш
Сполучення клавіш визначають альтернативний спосіб виконання певної дії на робочому столі. Для отримання додаткових відомостей про визначені системою сполучення клавіш зверніться до розділу Сполучення клавіш Access у розділі Вступ Посібника користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібника користувача.
| Порядок номера комбінації клавіш на панелі навігації Agent Desktop базується на порядку, в якому налаштовано відповідний віджет або нетипову сторінку у макеті робочого столу. Наприклад, якщо піктограма Cisco Webex Experience Management є третім елементом на панелі навігації, натисніть комбінацію клавіш Ctrl + Alt + 3, щоб відкрити сторінку Cisco Webex Experience Management. |
Розробник може зареєструвати комбінації клавіш для користувацьких віджетів за допомогою модуля Shortcut Key. Докладнішу інформацію наведено в Cisco Webex Contact Center Посібнику розробника для настільних комп'ютерів.
Конфлікти комбінацій клавіш
Конфлікти комбінацій клавіш виникають, якщо кілька віджетів використовують одну й ту саму комбінацію клавіш. Це призводить до того, що комбінація клавіш вимикається, доки конфлікт не буде вирішено.
Конфлікти комбінацій клавіш можуть виникати в наведених нижче сценаріях.
| Сценарій |
Роздільна здатність |
|---|---|
|
Конфлікти можуть виникати, коли два віджети (спеціальний віджет або віджет робочого столу, наданий Cisco) мають однакову комбінацію клавіш, і обидва знаходяться на одній сторінці. |
Перемістіть один із віджетів (користувацький віджет) на іншу сторінку. Роздільна здатність застосовна до всіх віджетів, відмінних від рівня сторінки. |
|
Конфлікти можуть виникати, якщо комбінація клавіш однакова для нетипового віджета та віджета на рівні сторінки. |
Цей конфлікт не може бути вирішений адміністратором Agent Desktop. |
|
|
Локалізація
Підтримуються такі мови:
англійська (Велика Британія), англійська (США), болгарська, данська, іспанська, італійська, каталонська, китайська (Китай), китайська (Тайвань), корейська, нідерландська, німецька, норвезька, польська, португальська (Бразилія), португальська (Португалія), російська, румунська, сербська, словацька, словенська, турецька, угорська, фінська, французька, хорватська, чеська, шведська та японська.
Мова інтерфейсу робочого столу залежить від налаштувань мови у вашому браузері. Наприклад, давайте розглянемо, що ви вибрали бажану мову французької мови у браузері Firefox. Коли ви запускаєте робочий стіл у браузері Firefox, інтерфейс робочого столу з'являється французькою мовою. Однак горизонтальний заголовок, панель навігації та інші компоненти, додані до макета робочого стола, не локалізуються на основі налаштувань мови у вашому браузері.
Локалізація компонентів стільниці
Щоб локалізувати компоненти стільниці,
-
Використовуйте наявні ключі локалізації, встановлені у файлі
app.json. Якщо ключі локалізації не встановлені, використовується мова за замовчуванням англійська (США). Ви можете надіслати запит на обслуговування до служби підтримки Cisco, щоб додати ключ локалізації до файлуapp.json.Приклад: ключ локалізації
{ "common": { "buttonTitle": "Таймер зупинки" } } -
Введіть таку чутливу до регістру властивість у файлі JSON Desktop Layout, щоб локалізувати компонент:
"textContent": "$I 18N.<ключ>",where <key > відноситься до відповідного ключа локалізації у файлі
app.json.
Приклад: локалізація компонента заголовка
"header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }Приклад: локалізація компонента вкладки на панелі допоміжних відомостей
"panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }Перегляд макета робочого стола
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». | ||||||||||
| 2 |
Виберіть піктограму трьох крапок поруч із назвою макета робочого стола, яку потрібно переглянути, і натисніть кнопку Перегляд. | ||||||||||
| 3 |
Перегляньте такі відомості:
|
Редагування макета робочого стола
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». | ||||||||||||||
| 2 |
Виберіть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого стола, який потрібно змінити, і натисніть кнопку Редагувати. | ||||||||||||||
| 3 |
Відредагуйте такі дані:
| ||||||||||||||
| 4 |
Налаштувавши файл, натисніть «Завантажити », щоб завантажити персоналізований файл JSON. | ||||||||||||||
| 5 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку «Відновити », щоб відновити макет за замовчуванням. | ||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію. Важливий: Щоб перевірити інтерфейс макета, перегляньте статтю Перегляд макета на настільному комп'ютері. |
Копіювання макета робочого стола
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». | ||||||||||||||
| 2 |
Виберіть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого стола, який потрібно скопіювати, і натисніть кнопку Копіювати.
| ||||||||||||||
| 3 |
Відредагуйте такі дані:
| ||||||||||||||
| 4 |
Налаштувавши файл JSON локально, натисніть «Завантажити », щоб завантажити файл. Система Webex Contact Center починає перевірку JSON-файлу. | ||||||||||||||
| 5 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку «Відновити », щоб відновити макет за замовчуванням. | ||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію. |
Деактивація макета робочого стола
Макет робочого стола не можна деактивувати, якщо макет призначено команді. При спробі деактивувати таку розкладку з'являється повідомлення про те, що не можна деактивувати розкладку робочого стола. Можна клацнути піктограму відомостей у повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із цим макетом робочого стола.
Після деактивації макета робочого стола він усе одно відображатиметься на сторінці макета робочого стола як Не активний.
Щоб деактивувати макет робочого столу:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». | ||
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого стола, який потрібно деактивувати, і натисніть кнопку Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Стан макета робочого столу зміниться на «Не активний».
|
Активація макета робочого столу
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого стола, який потрібно активувати, і натисніть кнопку Відновити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Стан макета робочого столу змінюється на Активний.
|
Визначення навичок
Маршрутизація на основі навичок — це додаткова функція Webex контакт-центру, яка дозволяє призначати вхідним дзвінкам вимоги до навичок, таких як вільне володіння мовою або знання продукту, щоб їх можна було розподілити між операторами з відповідним набором навичок.
Сторінка «Визначення навичок» надає інтерфейс для перегляду, створення та редагування навичок, які можна призначати викликам і профілям навичок, які потім можна призначати командам або окремим агентам. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Про маршрутизацію на основі навичок і профілі навичок.
Максимальна кількість активних навичок, які ви можете створити, визначається значеннями «Максимум навичок» і «Максимальні навички роботи з текстом», наданими для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування клієнта.
Створення визначення навички
| 1 |
На панелі навігації порталу виберіть пункт навичок. | ||||||||||||||
| 2 |
На сторінці «Визначення навичок» натисніть + «Нове визначення навички». | ||||||||||||||
| 3 |
Укажіть параметри навичок, як описано в цій таблиці.
| ||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. | ||||||||||||||
| 5 |
Щоб скинути налаштування в усіх полях, натисніть кнопку Скинути. |
Редагування визначення навички
Щоб переглянути та відредагувати визначення навички:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт навичок. | ||||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із навичкою, яку потрібно змінити, і натисніть Редагувати. | ||||||||||||||
| 3 |
Змініть налаштування навичок, як описано в цій таблиці.
| ||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Деактивація визначення навички
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт навичок. | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із навичкою, яку потрібно видалити, і натисніть Позначити неактивну. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити.
|
Активація визначення навички
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт навичок. |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із навичкою зі статусом «Не активно» та натисніть « Відновити ». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус навички змінюється на Активний.
|
Профілі навичок
Профіль навичок – це набір навичок, кожен з яких має певне значення, які призначаються команді на основі агента або окремому агенту. Наприклад, ви можете призначити навику англійської мови високий рівень володіння в одному профілі навичок і нижчий рівень в іншому.
Якщо ви призначаєте профіль навичок команді, усі агенти, які ввійшли в цю команду, зв'язуються з цим профілем, якщо агенту не призначено певний профіль навички.
|
|
Створення профілю навичок
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
На сторінці «Профілі навичок» натисніть + «Новий профіль навички». |
| 3 |
Введіть назву профілю навички та її опис. |
| 4 |
Виберіть активні навички, які потрібно призначити, зі списку Активні навички. |
| 5 |
Надайте відповідне значення навички. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Визначення навичок. |
| 6 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти профіль навички. |
| 7 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку Скинути , щоб скинути значення в усіх полях. |
Як змінити профіль навички
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем навички та натисніть Редагувати. |
| 3 |
Відредагуйте назву, опис та активні навички. |
| 4 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти профіль навички. |
Копіювання профілю навички
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем навички та натисніть Копіювати. |
| 3 |
Відредагуйте необхідні деталі. |
| 4 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти профіль навички. |
Видалення профілю навички
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем навички, який потрібно видалити, і виберіть «Видалити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Порогові правила
Якщо у вашому підприємстві використовується функція порогових сповіщень, авторизовані користувачі можуть створювати порогові правила для моніторингу даних операторів і викликів.
Показники дзвінків
Ви можете налаштувати порогові правила для показників дзвінків. Для кожного правила вкажіть значення, яке ініціює оповіщення. Налаштуйте показники викликів, як описано в цій таблиці.
|
Метричні |
Тип об’єкту |
Тип значення активатора |
|---|---|---|
|
Покинуті дзвінки |
Черга |
Кількість |
|
Середній час у черзі |
Черга |
Тривалість |
|
Середня швидкість відповіді |
Черга |
Тривалість |
|
Сліпі переведені дзвінки |
Черга |
Кількість |
|
IVR дзвінків |
Точка входу |
Кількість |
|
Найдовший час у черзі |
Черга |
Тривалість |
|
Кількість дзвінків у черзі |
Черга |
Кількість |
|
Переповнення викликів |
Черга |
Кількість |
|
Пороговий рівень обслуговування |
Черга |
Відсоток |
|
Короткі дзвінки |
Точка входу |
Кількість |
|
Переведені дзвінки |
Черга |
Кількість |
Метрики агентів
Ви можете налаштувати порогові правила для показників агента. Для кожного правила вкажіть значення, яке ініціює оповіщення. Налаштуйте показники агента, як описано в цій таблиці.
|
Метричні |
Тип об’єкту |
Тип значення активатора |
|---|---|---|
|
Доступні агенти |
Сайт або група |
Кількість |
|
Підключені агенти |
Сайт або група |
Кількість |
|
Поточний доступний час |
Оператор |
Тривалість |
|
Поточний час підключення |
Оператор |
Тривалість |
|
Поточний час утримання |
Оператор |
Тривалість |
|
Поточний час простою |
Оператор |
Тривалість |
|
Поточний час завершення |
Оператор |
Тривалість |
|
Середній час ручки IB |
Сайт або група |
Тривалість |
|
Незадіяні агенти |
Сайт або група |
Кількість |
|
Агенти, які не відповідають |
Сайт або група |
Кількість |
|
Кількість агентів у Outdial |
Сайт або група |
Кількість |
|
Кількість зареєстрованих агентів |
Сайт або група |
Кількість |
|
Середній час ручки OB |
Сайт або група |
Тривалість |
|
Occupancy (Завантаженість) |
Сайт або група |
Відсоток |
|
Загальний час у режимі доступності |
Оператор |
Тривалість |
|
Загальний час у режимі очікування |
Оператор |
Тривалість |
За замовчуванням максимальна кількість порогових правил, дозволених для орендаря, становить 50. Щоб збільшити цей показник до вищої межі, зверніться до служби підтримки Cisco.
Створення порогового правила
Порогове попередження відображається у звіті Agent Peformance Statistics на Agent Desktop, якщо ви встановите для параметра Agent Viewable значення Yes для порогового правила та виберете порогове попередження в профілі робочого столу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть порогів. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
На сторінці Порогові правила :
| ||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Укажіть або змініть параметри правила. В області «Загальні параметри» можна вказати або змінити такі параметри :
В області «Інформація про сутність» можна вказати або змінити такі параметри:
В області «Порогова інформація» можна вказати або змінити такі параметри:
В області «Інформація про електронну пошту» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Копіювання порогового правила
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть порогів. | ||||||||||
| 2 |
На сторінці «Порогові правила » натисніть кнопку «Три крапки» поруч із правилом у списку та натисніть кнопку «Копіювати». | ||||||||||
| 3 |
Укажіть або змініть параметри правила. В області «Загальні параметри» можна вказати або змінити такі параметри :
| ||||||||||
| 4 |
В області «Інформація про сутність» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||
| 5 |
В області «Порогова інформація» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||
| 6 |
В області «Інформація про електронну пошту» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||
| 7 |
Натисніть Зберегти. |
Редагування порогового правила
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть порогів. | ||||||||||
| 2 |
На сторінці Порогові правила:
| ||||||||||
| 3 |
Укажіть або змініть параметри правила. В області «Загальні параметри» можна вказати або змінити такі параметри :
| ||||||||||
| 4 |
В області «Порогова інформація» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||
| 5 |
В області «Інформація про електронну пошту» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Деактивація порогового правила
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть порогів. | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із пороговим правилом, яке потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус порогового правила зміниться на Не активний.
|
Активація порогового правила
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть порогів. |
| 2 |
Клацніть значок трьох крапок поруч із пороговим правилом зі статусом Не активний і натисніть кнопку Відновити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус порогового правила зміниться на Активний.
|
Зіставлення точок входу
Сторінка Entry Point Mappings — це інтерфейс для керування зіставленнями між точками входу та наступними:
-
Наборні номери (DN)
-
ТМЗК Webex Contact Center
-
Голосовий POP міст
-
Webex Calling
-
-
Обмін повідомленнями в соціальних мережах
За замовчуванням відображаються всі прив'язки DN до точки входу. Якщо потрібно, можна відфільтрувати список, вибравши запис із розкривного списку Вибір точки входу. У списку відображається DN, точка входу, тип числа та ідентифікатор.
| Якщо DN вхідної точки входу має неправильний формат, виклик не вдається підключитися. Наприклад, якщо DN точки входу має формат (xxx xxx xxx), а вхідний формат DN точки входу — (+1 xxx xxx xxx), виклик не вдається встановити. |
| Наведені нижче пункти застосовуються, якщо у вас є додатковий компонент ТМЗК Cisco.
|
Щоб використовувати точку входу, потрібно зіставити номер набору з точкою входу.
Призначте точку входу
Щоб прив'язати точку входу:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт точок доступу. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Клацніть « Зіставлення точок входу» (Entry Point Mappings ) і виберіть відповідний список зіставлень:DN з відображенням точок входу.
| ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть + Нове відображення DN в EP. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Введіть такі поля:
| ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
(Тільки для SMS) Після того, як ви виберете точку входу, з'явиться URL-адреса вебхука заповнюється на сторінці. Скопіюйте URL-адресу вебхука та налаштуйте MessageBird. Ця конфігурація допомагає обмінюватися повідомленнями SMS з MessageBird. | ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Редагування номера набору для зіставлення точок входу
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Точки входу. | ||
| 2 |
Виберіть відповідний список:
| ||
| 3 |
Щоб відредагувати зіставлення, натисніть значок трьох крапок поруч із номером набору або каналом обміну повідомленнями в соціальних мережах і натисніть «Редагувати». | ||
| 4 |
Внесіть зміни та натисніть Зберегти.
|
Видалення номера набору для зіставлення точок входу
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Точки входу. | ||
| 2 |
Виберіть відповідний список:
| ||
| 3 |
Натисніть DN для зіставлення точок входу. | ||
| 4 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із записом, який потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити. | ||
| 5 |
Натисніть Так , щоб підтвердити.
|
(Інформація) у повідомленні про помилку, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із вибраним номером набору. Зіставлення номера набору з точкою входу можна видалити, лише якщо пов'язані сутності видалено.Звіти за об'єктами, що надаються
Використовуйте Портал керування для створення звітів про активні ресурси, які адміністратор Webex Контакт-центру надає для вашого підприємства. Ви можете переглянути такі звіти:
|
Звіт |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Звіт по сайту |
Детальна інформація про сайти для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Про сайти, команди, точки входу та черги |
||
|
Звіт команди |
Детальна інформація про команди для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Про сайти, команди, точки входу та черги |
||
|
Звіт агента |
Реквізити агентів для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу. |
||
|
Вхідний звіт EP |
Детальна інформація про точки входу для вашого підприємства. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги. |
||
|
Звіт про вхідні черги |
Детальна інформація про черги для вашого підприємства. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги. |
||
|
Звіт EP Outdial |
Детальна інформація про вихідні точки входу для вашого підприємства. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги. |
||
|
Звіт про вихідні черги |
Детальна інформація про виїзні черги для вашого підприємства. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги. |
||
|
Звіт профілю на робочому столі |
Відомості про профілі робочого столу для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу. |
||
|
Звіт про навички |
Детальна інформація про навички, які доступні для вашого підприємства. Цей звіт доступний, якщо на підприємстві використовується маршрутизація на основі навичок. Для отримання додаткової інформації про те, як визначити навички для вашого підприємства, перегляньте розділ Визначення навичок.
|
||
|
Звіт профілю навичок |
Подробиці зіставлення навичок і відповідні профілі. Цей звіт доступний, якщо на підприємстві використовується маршрутизація на основі навичок. Щоб дізнатися більше про те, як визначити профілі для навичок, перегляньте статтю Профілі навичок. |
||
|
Звіт про маршрутизацію |
Подробиці про зіставлення стратегій маршрутизації з точками входу, чергами та командами. Щоб дізнатися більше про те, як визначити стратегії маршрутизації, перегляньте статтю Про маршрутизацію контактів. |
||
|
Звіт про навички агента |
Подробиці про агентів та їхні відповідні навички. Цей звіт доступний, якщо на підприємстві використовується маршрутизація на основі навичок. Для отримання додаткових відомостей про те, як визначити навички для корпоративних і настільних профілів, перегляньте статтю Визначення навичок і профілі робочого стола. Примітка: Наразі ми не підтримуємо маршрутизацію на основі навичок. |
Керування звітами за наданими елементами
Щоб надіслати звіт електронною поштою або завантажити звіт для будь-якого елемента, що надається:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . | ||
| 2 |
Виберіть необхідний тип звіту. Докладнішу інформацію про типи звітів можна знайти в розділі Звіти про надані елементи. | ||
| 3 |
Завантажте звіт у форматі Excel або PDF.
|
Безповоротне видалення неактивних об'єктів
Webex Контакт-центр дозволяє адміністраторам безповоротно видаляти об'єкти конфігурації, позначені як неактивні. Це допомагає клієнтам видаляти небажані конфігурації, зберігати невелику площу конфігурації та підвищувати продуктивність програми. Перш ніж остаточно видалити об'єкт конфігурації, вам потрібно буде позначити його неактивним. Ви також можете періодично видаляти неактивні об'єкти за допомогою автоматичного налаштування рівня клієнта очищення.
Можна остаточно видалити такі типи об'єктів конфігурації:
-
Користувачі
-
Профілі користувачів
-
Профілі робочого столу
-
Види робіт
-
Допоміжні коди
-
Порогові правила
-
Профіль навичок
-
Команди
-
Сайтів
-
Точки входу
-
Вихідні точки входу
-
Черги
-
Вихідні черги
-
Компонування робочого столу
-
Глобальні змінні
-
Мультимедійні профілі
-
Визначення навичок
Максимальна кількість неактивних користувачів – 5000. Максимальна кількість неактивних об'єктів для всіх інших типів об'єктів дорівнює 100. Якщо це обмеження досягнуто, ви повинні видалити неактивні об'єкти, щоб мати можливість деактивувати більше об'єктів. Якщо об'єкт конфігурації має асоційовані об'єкти, необхідно деактивувати всі об'єкти, на які посилаються.
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Підготовка. | ||
| 2 |
Виберіть сутність. | ||
| 3 |
Щоб остаточно видалити об'єкт конфігурації вручну, на сторінці сутності клацніть значок трьох крапок поруч із об'єктом. Виберіть Видалити. | ||
| 4 |
У діалоговому вікні, яке інформує вас про те, що об'єкт буде остаточно видалено та не можна буде відновити, натисніть кнопку Так. З'являється повідомлення про те, що об'єкт видалено назавжди.
|
Про механізм бізнес-правил
Business Rules Engine (BRE) надає орендарям можливість включати свої дані в середовище Webex Contact Center для кастомної маршрутизації, а також для загального впровадження. Адміністратори можуть використовувати рішення BRE з Webex контакт-центром, щоб використовувати бізнес-дані своєї організації в потоках.
Про маршрутизацію контактів
Модуль Routing Strategy забезпечує гнучке середовище для маршрутизації контактів на найкращий ресурс, незалежно від місця розташування. Кожен вхідний контакт прибуває в точку входу, звідки відправляється в чергу на розподіл між командами на об'єктах контакт-центру відповідно до запланованих стратегій маршрутизації, запланованих стратегій місткості команд і налаштувань пріоритету черги, зазначених у модулі Стратегія маршрутизації.
Модуль Routing Strategy забезпечує гнучке середовище для маршрутизації контактів на найкращий ресурс, незалежно від місця розташування. Кожен вхідний контакт надходить у точку входу, звідки відправляється в чергу на розподіл між командами на майданчиках контакт-центру відповідно до запланованих налаштувань стратегій маршрутизації, зазначених у модулі Стратегія маршрутизації.
Крім того, якщо ваше підприємство використовує функцію вихідного набору, кожен вихідний виклик проходить через вихідну точку входу та чергу вихідного набору відповідно до стратегій маршрутизації в модулі Стратегія маршрутизації.
| Хоча приклади в наступних розділах стосуються телефонних контактів, ті самі параметри маршрутизації контактів доступні для інших типів носіїв. |
Кожен контакт приходить у точку входу, де стратегія маршрутизації застосовує бізнес-логіку. На основі оцінених критеріїв у стратегії маршрутизації система вибирає відповідну чергу для розподілу контакту між однією з доступних команд.
Про маршрутизацію на основі навичок
Маршрутизація на основі навичок (SBR) — це додаткова функція, яка відповідає потребам контактів з агентами, які мають навички для найкращого задоволення цих потреб. SBR доступний як для голосових контактів, так і для контактів цифрових каналів. Коли виклики надходять у точку входу, SBR класифікує виклики на підмножини. Ви можете спрямовувати дзвінки в кожній підмножині на операторів, які володіють необхідним набором навичок, таких як вільне володіння мовою або знання продукту.
SBR призначає вимоги до навичок дзвінків у потоці. На основі призначених вимог до навичок дзвінки потрапляють у чергу для розподілу між операторами, які мають відповідні навички. Ви можете налаштувати SBR таким чином, щоб знімати або зменшувати вимоги до навичок агентів, якщо агент недоступний протягом інтервалу часу, зазначеного в черзі. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Визначення навичок. Щоб скасувати або зменшити вимоги до навичок, укажіть послаблення навичок у вправі «Контакт у черзі».
SBR зіставляє всі вимоги до навичок контактів з навичками агентів. Якщо одна з вимог до навичок контактної особи недійсна, оскільки значення навичок не визначені належним чином у потоці, SBR не може знайти відповідного агента. У таких випадках дзвінок спрямовується на найдовший доступний оператор.
SBR надає такі можливості:
-
Узгоджуйте вимоги до навичок контактів з агентами, які мають ці специфічні навички.
-
Додавайте вимоги до навичок до контактів і спрямовуйте контакти з однаковими вимогами до навичок в одну чергу. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Дії з контактами в черзі.
-
Налаштуйте різні команди агентів з набором агентів для обслуговування черги. Докладнішу інформацію дивіться в розділах Створення черги та черги вихідних номерів.
-
Зіставте різні навички з профілями цих агентів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі агентів.
У попередньому прикладі контакт С1 вимагає навички А, а контакт С2 вимагає як навички А, так і навички В. Коли C2 входить у чергу, для цього потрібні агенти як з навичкою A, так і з навичкою B. Для найкращого обслуговування клієнтів зіставте C2 з командою, яка має як навичку A, так і навичку B. Не прив'язуйте С2 до команди, яка має лише навичку А або навичку Б. Якщо ви зіставите C2 з командою, яка має лише навичку A або навичку B, C2 стане найдовшим контактом у припаркованому стані.
Типи маршрутизації на основі навичок
SBR спрямовує контакти до операторів на основі вимог до навичок контактної особи, які налаштовані в потоці. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Про маршрутизацію на основі навичок.
Ви можете ввімкнути SBR у налаштуваннях Queue Routing Type під час створення черги. Докладнішу інформацію дивіться в розділах Створення черги та черги вихідних номерів. SBR спрямовує контакти до агентів одним із наступних способів, коли доступно більше одного агента з необхідним набором навичок:
-
Найдовший доступний агент
-
Найкращий доступний агент
Найдовший доступний агент: SBR спрямовує контакти до агента, який був доступний протягом найдовшого часу.
Найкращий доступний агент: SBR спрямовує контакти до агента, який має найвищий рівень володіння навичками. Щоб спрямувати контакти до найкращого доступного оператора:
-
Налаштуйте вимоги до навичок контактної особи з необхідною умовою, щоб контакт завжди спрямовувався до агента з найвищим рівнем кваліфікації:
-
Якщо ви виберете <= умова для вимог до навичок контактної особи, менше значення вказує на кращу відповідність вимогам контактної особи.
-
Якщо ви виберете >= умова для вимог до навичок контактної особи, вище значення вказує на кращу відповідність вимогам контактної особи.
-
Якщо вибрати умову IS для вимог до навичок контактної особи, вище значення вказує на кращу відповідність вимогам контактної особи.
Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Вимоги до навичок у дії «Контактна особа в черзі».
-
-
Призначте рівень кваліфікації агенту під час створення визначень навичок і профілів агентів.
Наприклад, ви можете спрямовувати контакти до агентів, які володіють англійською мовою як знанням мови. Розглянемо двох агентів: агента 1 з рівнем володіння англійською мовою 3 і агента 2 з рівнем володіння англійською мовою 6. Обидва агенти доступні в черзі.
-
Якщо ви налаштуєте вимогу до навичок контактної особи за допомогою <= умова в потоці, агент 1 з рівнем володіння англійською мовою 3 буде найкращим доступним агентом у черзі на з'єднання з контактом.
-
Якщо ви налаштуєте вимогу до навичок контакту за допомогою >= умова в потоці, агент 2 з рівнем володіння англійською мовою 6 буде найкращим доступним агентом у черзі на з'єднання з контактом.
Розширена інформація про чергу
Функція «Розширена інформація про чергу» дозволяє оцінити, чи відповідають навички ввійшли та доступні агенти в чергу вимогам до навичок контактної особи, не ставлячи контакти в чергу протягом тривалого часу. Активність GetQueueInfo показує кількість агентів, які увійшли в систему та доступні. Однак ця вправа не містить інформації про будь-яких зареєстрованих агентів, які мають певні навички, що відповідають вимогам конкретного контакту. Для отримання додаткової інформації про активність GetQueueInfo перегляньте статтю Отримання інформації про чергу.
У певний час доби може не бути агентів, які мають достатню кваліфікацію, щоб відповідати вимогам навичок конкретного контакту. Адміністратору потрібна інформація про таких агентів до та після встановлення контакту в чергу, щоб ініціювати альтернативні дії, такі як відтворення повідомлення, надання функції зворотного виклику або перехід до іншої черги.
Адміністратор може зробити наступне:
-
Якщо ця активність викликається перед тим, як поставити контакт у чергу, потік використовує вимоги до навичок, налаштовані в групі та командах з останньої групи розподілу викликів. Це визначає кількість зареєстрованих і доступних агентів і заповнює вихідні змінні
LoggedOnAgentsAllіAvailableAgentsAll. Система встановлює вихідну зміннуCurrentGroupна –1.
Значення
-1дляпоточної групивказує на те, що контакт ще не поставлено в чергу на момент виклику дії. Дизайнери потоку можуть використовувати вихідну зміннуCurrentGroupі визначати, чи контакт не стоїть у черзі. -
Якщо ця активність викликається після того, як контакт поставився в чергу, система враховує поточні навички контакту. Навички поточного циклу релаксації навичок і команди з поточної групи розподілу викликів будуть використані для обчислення доступних і зареєстрованих операторів. Ці значення заповнюються у вихідних змінних
LoggedOnAgentsCurrent іAvailableAgentsCurrent. Система використовує навички з поточного циклу релаксації навичок і групи розподілу останнього виклику для обчислення вхідних і доступних агентів і зберігає ці значення у вихіднихзмінних LoggedOnAgentsAllіAvailableAgentsAll. Система також зберігає значення у вихідних зміннихPIQ,CurrentGroupіTotalGroups.
| Ви можете викликати цю дію для черг на основі LAA. Однак вимоги до навичок, налаштовані для цієї активності, не застосовуються до черг на основі LAA. Ви можете використовувати цю вправу в циклі. Конструктор ланцюжків викликає активність «Розширена інформація про чергу» під час виконання потоку. У Flow Designer ви можете створювати потоки за допомогою активності «Розширена інформація про чергу», лише якщо для цієї функції ввімкнено прапорець функції. Ви не можете працювати з потоками, які мають активність «Розширена інформація про чергу» в конструкторі ланцюжків, якщо прапорець функції вимкнено. Переконайтеся, що прапорець функції ввімкнено для активності «Розширена інформація про чергу». |
| Як частина розширеної інформації про чергу, коли контакт припарковано в черзі, а ви використовуєте розширену інформацію про чергу для запиту іншого стека черги, це не підтримуватиметься та призведе до помилки. Для отримання додаткових відомостей про код відповіді на помилку перегляньте статтю Розширена інформація про чергу. |
Ескалація групи розподілу дзвінків
Програма використовує цикл у черзі після черги для швидкого переходу до наступної групи розподілу викликів або останньої. Зазвичай адміністратори використовують цю дію, щоб визначити контакти, пов'язані з групами ескалації. У цих групах ескалації є принаймні один зареєстрований агент, який має відповідні навички або не має жодного агента.
Програма використовує активність QueueContact і викликає розширену активність GetQueueInfo, щоб визначити, чи є якісь агенти, які увійшли в певну групу розподілу викликів. Якщо жоден агент не входить до певної групи розсилки викликів, дизайнер потоку використовує активність EscalateCallDistribution, щоб перейти до наступної або останньої групи розсилки викликів у ряді. Якщо агент доступний у групі, Webex контакт-центр спрямовує контакт до цього агента. Якщо ні, Webex контакт-центр одразу припаркує контакт у цій групі розподілу викликів.
Щоб дізнатися більше про активність QueueContact, перегляньте статтю Черга контактів.
Сценарій використання клієнта — це черга, яка має багато груп розсилки викликів. Якщо оператор недоступний у першій групі розсилки викликів, щоб відповісти на виклик, дизайнер ланцюжків перенаправляє виклик до іншої групи розсилки викликів у черзі. На кожному рівні кількість операторів у групі розподілу викликів збільшується, щоб було більше шансів, що на дзвінок дадуть відповідь. У певний час доби агенти з цієї групи або інших груп можуть бути недоступні.
Для черг на основі SBR і LAA, якщо ви викликаєте активність EscalateCallDistribution для контакту, який ще не поставлений у чергу, це призведе до помилки та вийде зі шляху помилки в потоці.
|
У конструкторі ланцюжків можна створювати ланцюжки за допомогою активності EscalateCallDistributionGroup, тільки якщо для цієї функції ввімкнено прапорець функції. Ви не можете працювати з ланцюжками, які мають активність EscalateCallDistributionGroup у Flow Designer, якщо прапорець функції вимкнено. Переконайтеся, що прапорець функції ввімкнено для активності EscalateCallDistributionGroup. |
Маршрутизація припаркованих контактів
SBR паркує контакти в черзі, доки агент не з'єднається з контактами.
Коли агенти стають доступними, SBR маршрутизує контакти за допомогою одного з наступних методів відбору:
-
Відбір контактів на основі навичок
-
Вибір контактів «Першим прийшов – першим пішов» (FIFO)
| За замовчуванням для вашої організації ввімкнено вибір контактів на основі навичок. |
Відбір контактів на основі навичок
При відборі контактів на основі навичок контакти відбираються на основі точної відповідності між вимогами до навичок контактної особи та навичками оператора. Відбір контактів на основі навичок не призначає контакти агентам на основі FIFO. Якщо вимоги до навичок контактної особи точно збігаються з навичками оператора, контактна особа з'єднується з оператором незалежно від його позиції в черзі. Якщо таких контактів багато з однаковими вимогами до навичок, відбір контактів на основі навичок фільтрує контакти в черзі та призначає їх оператору в такому порядку:
-
Пріоритет
-
Позначка часу (від найстарішого до найновішого)
Наприклад, розглянемо, що контакт C1, який вимагає агента з навичкою A, і контакт C2, який вимагає агента з навичкою B, очікують у черзі, щоб з'єднатися з агентом. Контакт С3, для якого потрібен агент з навичкою С, також потрапляє в чергу. Якщо агент з навичкою С стає доступним, С3 не чекає, поки С1 і С2 з'єднаються з агентами, оскільки вимоги до навичок С3 точно збігаються з вимогами до агента, який має навичку С.
Вибір контактів на основі принципу «Першим прийшов – першим пішов» (FIFO)
Перший контакт, який входить у чергу, має найвищий пріоритет для з'єднання з агентом. Перший контакт з'єднується з агентом, коли стає доступним агент з навичками підбору. Якщо навички оператора не збігаються з вимогами до навичок першого контакту, який припаркований у черзі, оператор не підключається до першого контакту. Незважаючи на те, що навички оператора збігаються з вимогами до навичок інших контактів у черзі, контакти залишаються припаркованими доти, доки перший контакт не знайде оператора.
Наприклад, розглянемо два контакти: C1 — це перший контакт, який увійшов до черги, для якої потрібен агент з навичкою A, і C2 — другий контакт для входу в чергу, для якої потрібен агент з навичкою B. Коли агент з навичкою В стає доступним, С2 не підключається до навички В. Оскільки C1 є першим контактом, який увійшов до черги, SBR чекає, поки агент з навичкою A буде доступний, щоб з'єднатися з C1 першим. С2 з'єднується з навичкою В тільки після того, як С1 знаходить агента.
| Щоб увімкнути вибір контактів для вашої організації на основі FIFO, зверніться до служби підтримки Cisco. |
Налаштуйте маршрутизацію на основі навичок
| 1 |
Визначте навички. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Визначення навичок. |
| 2 |
Визначте профілі навичок. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Профілі навичок. |
| 3 |
Призначайте профілі навичок командам або агентам. Ви можете призначити профіль навичок кожній команді, яка працює з агентами. Усі агенти, які увійшли в команду, пов'язані з цим профілем навичок. Однак ви також можете призначити профіль навичок окремому агенту, який замінює профіль навичок команди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди та. Перегляд відомостей про користувача
|
| 4 |
Призначайте профілі навичок агентам. Профіль навичок можна призначити окремому агенту або команді. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Перегляд відомостей про користувача. |
| 5 |
Створюйте точки входу та черги. |
| 6 |
Створіть чергу з типом каналу як Telephony і Queue Routing Type як Skills-Based. |
| 7 |
Створіть або завантажте сценарій керування викликами, який визначає, як обробляти виклик. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Робота зі сценаріями керування викликами. |
| 8 |
Створіть ланцюжок, який визначає, як обробляти дзвінок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення ланцюжків і керування ними. |
| 9 |
Додайте дію «Контактна особа в черзі» та виберіть чергу, для якої налаштовано маршрутизацію на основі навичок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Черга контактів. |
| 10 |
Створіть точку входу та стратегію маршрутизації черги. У стратегії маршрутизації точок входу ви призначаєте вимоги до навичок для викликів під час обробки викликів, визначених у сценарії керування викликами. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Призначення вимог до навичок вхідним викликам. Потім дзвінки розподіляються у вказану чергу, де чекають на оператора з потрібними навичками. У стратегії маршрутизації черги ви вказуєте параметри ідентифікації агентів для обслуговування вхідних викликів. Якщо агент із потрібними навичками не стає доступним протягом зазначеного проміжку часу, ви можете видалити або зменшити вимоги до навичок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення профілю робочого столу. |
| 11 |
Створіть стратегію маршрутизації точок входу та виберіть ланцюжок, який ви створили. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення стратегії маршрутизації. |
Маршрутизація на основі агентів
Маршрутизація на основі агентів — це додаткова функція, яка спрямовує або ставить контакт у чергу безпосередньо до бажаного агента. Пошук агента за адресою електронної пошти або ідентифікатором агента спрямовує контакт до бажаного агента. Активність Queue To Agent у потоці допомагає досягти маршрутизації на основі агентів. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Активність агента в черзі .
Контактна особа може мати одного або кількох бажаних агентів. Зіставлення між контактними особами та їхніми бажаними агентами здійснюється у зовнішній програмі Webex за межами контакт-центру. Пошук бажаного агента для будь-якого контакту виконується за допомогою активності HTTP-запиту в ланцюжку. Активність HTTP-запиту отримує відображення із зовнішнього застосунку. Щоб направити контакт або припаркувати його до цього бажаного агента, ви можете налаштувати активність «Черга до агента» в потоці. Активність «Черга до агента» дозволяє вказати оператора за ідентифікатором агента Webex контакт-центру або адресою електронної пошти. Ви також можете запаркувати контакт проти бажаного агента, якщо цей бажаний агент не доступний негайно.
Ви можете об'єднати дії в ланцюжок для маршрутизації або черги контактів.
Наприклад, можна об'єднати одну дію «Черга до агента» з іншою дією «Черга до агента», щоб поставити контакт у чергу до кількох бажаних агентів. Ви можете об'єднати дію «Контакт у черзі» з діяльністю «Черга до агента», щоб спрямувати контакт, якщо жоден із бажаних агентів недоступний для цього контакту.
Маршрутизація на основі агентів корисна в наступних сценаріях:
-
Бажана маршрутизація агентів: Клієнт може призначити контакти виділеним агентам або менеджерам по роботі з клієнтами. У таких сценаріях маршрутизація на основі агентів спрямовує контакти безпосередньо до цього бажаного агента.
-
Маршрутизація останнього агента: Коли контактна особа передзвонює до контакт-центру кілька разів, щоб взаємодіяти з агентом, маршрутизація на основі агента може спрямувати контакт до останнього оператора, який обробляв цей контакт.
В обох випадках інформація про контакт і зіставлення агента зберігаються за межами Webex Контакт-центру. Активність HTTP отримує дані. Активність «Черга до агента» спрямовує контакт до бажаного агента або до останнього агента.
У випадку змішаних мультимедійних профілів у реальному часі або ексклюзивних мультимедійних профілів, якщо привілейований агент вже обробляє один канал у реальному часі, агент вважатиметься зайнятим, і виклик не буде негайно спрямований до бажаного оператора.
Щоб настроїти маршрутизацію на основі агентів:
Перш ніж почати
Ви повинні експортувати ідентифікатор агента Webex контакт-центру та адресу електронної пошти агента з Webex контакт-центру до зовнішньої програми. Webex Контакт-центр не зберігає зіставлення між оператором та його контактними особами.
-
Отримайте зіставлення між агентом і контактною особою із зовнішнього додатка за допомогою активності HTTP-запиту в конструкторі Flow (на панелі навігації порталу керування виберіть « Створити », щоб створити новий ланцюжок). Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Запит HTTP.
-
Налаштуйте чергу на активність агента в конструкторі ланцюжків. Ви можете вказати загальні налаштування та деталі обробки контактів, щоб спрямувати контакт. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Активність агента в черзі .
Про глобальні стратегії маршрутизації
Глобальну стратегію маршрутизації можна пов'язати з кількома точками входу або чергою. Коли контакт прибуває, механізм маршрутизації перевіряє глобальну стратегію маршрутизації, пов'язану з точкою входу або чергою. Якщо така існує, то ця глобальна стратегія стає поточною, перекриваючи будь-яку стандартну стратегію, пов'язану з точкою входу або чергою.
Створення глобальної стратегії маршрутизації дозволяє швидко і легко змінювати стратегії маршрутизації для багатьох точок входу одночасно в екстрених ситуаціях, а не змінювати кожну стратегію маршрутизації окремо.
Глобальне перевизначення маршрутизації — це стратегія маршрутизації, яка застосовується до однієї або кількох точок входу в телефонію. Коли виклик надходить у точку входу, механізм маршрутизації перевіряє, чи існує глобальний перевизначення маршрутизації для цієї точки входу. Якщо існує глобальна зміна маршрутизації, вона стає поточною стратегією маршрутизації для точки входу, замінюючи будь-які стандартні стратегії маршрутизації, пов'язані з цією точкою входу.
Створення глобальної заміни маршрутизації дозволяє швидко та легко змінювати стратегії маршрутизації для багатьох точок входу одночасно в екстрених ситуаціях, а не змінювати кожну стратегію маршрутизації окремо.
Глобальні стратегії маршрутизації діють у часовому поясі Tenant.
Налаштування мультимедійних профілів
Якщо ваше підприємство використовує соціальні канали, чат і маршрутизацію електронної пошти на додаток до голосового зв'язку, мультимедійні профілі ввімкнено. Сайти та агенти можна пов'язувати з мультимедійними профілями.
| 1 |
Визначте мультимедійні профілі. Якщо ваше підприємство підписалося на функцію «Мультимедіа», кожен агент пов'язується з мультимедійним профілем, який визначає, скільки контактів кожного типу медіафайлів агент може обробляти одночасно. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Мультимедійні профілі. |
| 2 |
Призначайте мультимедійні профілі сайтам, командам або агентам. Якщо ввімкнено функцію «Мультимедіа», кожен сайт пов'язується з мультимедійним профілем. Кожна агентська команда на певному об'єкті пов'язана з профілем, призначеним цьому сайту, якщо команді не призначено інший мультимедійний профіль. Аналогічно, кожен агент, який увійшов у команду, пов'язується з профілем команди, якщо агенту не призначено інший мультимедійний профіль. Докладнішу інформацію дивіться в розділах Сайти,Створення команди та Користувачі. |
| 3 |
Створюйте окремі точки входу та черги для кожного типу медіа. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення точки входу. |
| 4 |
Працюйте з Webex Contact Center Operations для створення стратегій маршрутизації, налаштованих на використання спеціалізованого сценарію керування викликами. |
| 5 |
Співпрацюйте з конкретним постачальником CRM, щоб налаштувати мультимедійну взаємодію на рівні агента. Крім того, ви можете налаштувати стратегію маршрутизації черги, щоб призначати мультимедійні контакти (чат, електронна пошта, соціальні канали) вашим агентам. |
Робота з ресурсними файлами
Щоб переглянути ресурси, виберіть «Стратегія маршрутизації» на панелі навігації порталу керування.
Ви можете переглядати аудіофайли, попередньо визначені електронні листи або попередньо визначені відповіді в чаті.
Завантаження файлу аудіоресурсу
Контактний центр Webex підтримує завантаження аудіофайлів .wav з такими характеристиками:
-
Канали: 1
-
Частота дискретизації: 8000
-
Зразок кодування: 8-бітний u-law
-
Монозапис (для комбінованого, абонентського або операторського запису)
-
Канали: 1
-
Частота дискретизації: 8000
-
Точність: 16-розрядна версія
-
Зразок кодування: GSM
-
Максимальна тривалість запису: 2 години
-
-
Стереозапис (для комбінованого запису)
-
Канали: 2
-
Частота дискретизації: 8000
-
Точність: 13-розрядна версія
-
Зразок кодування: 4-бітний IMA ADPCM
-
Максимальна тривалість запису: 2 години
-
| За замовчуванням для всіх орендарів включений тільки монозапис. |
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть « ». |
| 3 |
Натисніть кнопку Створити. |
| 4 |
На сторінці Завантаження ресурсу натисніть кнопку Огляд. |
| 5 |
Перейдіть до файлу в системі та натисніть кнопку Відкрити. У полі Файл відображаються шлях та ім’я переданого файлу, а в полі Назва ресурсу відображається ім’я файлу. |
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Редагування файлу аудіоресурсу
| Не оновлюйте ресурси, які в даний момент використовуються системою. |
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть « ». |
| 3 |
Натисніть кнопку «Три крапки» поруч із назвою ресурсу та натисніть «Редагувати». |
| 4 |
На сторінці «Ресурс перезапису» натисніть кнопку «Огляд ». |
| 5 |
Перейдіть до файлу в системі та натисніть кнопку Відкрити. У полі Файл відображаються шлях та ім’я переданого файлу, а в полі Назва ресурсу відображається ім’я файлу. Специфікації аудіофайлів наведено в розділі Завантаження файлу аудіоресурсу. |
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
| 7 |
Натисніть кнопку Так , щоб підтвердити перезапис аудіофайлу. |
Відтворити або завантажити файл .wav
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть « ». |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та натисніть Відтворити. |
| 4 |
У діалоговому вікні, що відкриється, вкажіть, чи потрібно відкрити або зберегти файл. Коли ви натискаєте кнопку Відкрити, медіапрогравач, інстальований на комп'ютері, відкривається та відтворює файл. Якщо сумісний медіапрогравач не інстальовано, відкриється діалогове вікно з пропозицією завантажити програвач. |
Оновлення файлу ресурсів
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть « ». |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та натисніть Редагувати. |
| 4 |
Внесіть необхідні зміни на ресурс. |
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
Копіювання файлу ресурсів
Функція копіювання дозволяє створювати резервні копії запитів та інших файлів ресурсів. Копіювати можна тільки файли з розширенням .wav .
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть « ». |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та натисніть « Копіювати». |
| 4 |
На сторінці, що з'явиться, введіть ім'я для скопійованого файлу або залиште ім'я за замовчуванням (Copy_ додається до оригінальної назви). |
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
Експорт посилань до медіафайлу
Можна переглянути або експортувати список, що містить назву кожної стратегії маршрутизації, яка посилається на вказаний медіафайл разом із назвою пов'язаної точки входу або черги. У випадку глобальної стратегії маршрутизації список показує 0 замість назви точки входу або черги.
Щоб переглянути або експортувати посилання до медіафайлу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть « ». |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та виберіть Excel або CSV. |
| 4 |
У діалоговому вікні, що відкриється, вкажіть, відкривати чи зберігати файл. |
Створіть готовий шаблон листа
Ви можете заздалегідь визначити шаблон листа, який оператори використовують для спілкування з клієнтами. Організація може мати єдиний попередньо визначений шаблон для електронної пошти.
Щоб відредагувати або видалити шаблон, натисніть кнопку з трьома крапками поруч із шаблоном на сторінці «Попередньо визначені листи ».
| Ви не можете використовувати готові шаблони для отримання швидких відповідей. |
Щоб створити шаблон листа:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». | ||
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть « ». | ||
| 3 |
Натисніть кнопку Створити.
| ||
| 4 |
У діалоговому вікні « Нова попередньо визначена електронна адреса » виконайте такі дії: |
Налаштуйте попередньо визначений шаблон чату
Перш ніж почати
Точки входу – це початкова цільова сторінка для всіх типів каналів у системі Webex Contact Center. Система надсилає контакт оператору на основі стратегії маршрутизації, установленої для точки входу.
Ви можете налаштувати один шаблон чату для кожної точки входу. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги.
| Тільки клієнти, чия організація підготовлена на існуючій інтегрованій платформі Webex Calling, можуть налаштувати шаблон чату для свого контакт-центру. |
| 1 |
Увійдіть в організацію клієнта за адресою https://admin.webex.com. | ||
| 2 |
У розділі Служби на панелі навігації ліворуч натисніть . | ||
| 3 |
Зробіть ось що:
Система відобразить майстер шаблонів чату. | ||
| 4 |
На сторінці Визначення шаблону:
| ||
| 5 |
На сторінці Завчасна підказка, неробочий час:
| ||
| 6 |
На сторінці Інформація про клієнта натисніть кожне поле на картці Перегляд і змініть атрибути. Клієнт використовує ці атрибути для заповнення форми.
| ||
| 7 |
На сторінці Віртуальний оператор:
| ||
| 8 |
На сторінці Брендинг і представлення, повідомлення про стан:
| ||
| 9 |
На сторінці Зворотний зв’язок заповніть поля Мітка й Текст підказки на картці "Атрибути", щоб отримувати відгуки від клієнтів. | ||
| 10 |
На сторінці Готово натисніть Завершити.
|
Створіть попередньо визначену відповідь у чаті
-
США Українська
-
Японська
-
Італійська
-
Французька
-
Німецька
-
Іспанська
Ви можете налаштувати 50 відповідей на мову, на чергу, загалом 300 відповідей на чергу. Агенти можуть бачити відповіді у своїй черзі на основі мовних налаштувань у локальному браузері. Таким чином, агенти можуть бачити лише 50 відповідей одночасно.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». | ||||||||||||
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть « чату». | ||||||||||||
| 3 |
Натисніть кнопку Створити. | ||||||||||||
| 4 |
Введіть такі дані:
| ||||||||||||
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
Налаштування ресурсів маршрутизації
Ви можете вибрати або ресурс маршрутизації, або ланцюжок. Якщо ви виберете ресурс маршрутизації, ви не зможете налаштувати конфігурації керування потоком, як-от «Налаштувати ANI», «Спливаючий екран», «Глобальна змінна» тощо, як частину роботи з вихідним набором. Ми рекомендуємо використовувати потоки замість маршрутизації ресурсів, щоб скористатися будь-якими розширеними конфігураціями, такими як Screen pop, Customize ANI тощо. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення ланцюжка.
| Стратегії маршрутизації в майбутньому застаріють. Рекомендується використовувати ланцюжки, налаштовані з робочим часом і вихідними точками входу. |
Якщо ви хочете продовжити стратегію маршрутизації, враховуйте наступні аспекти. Для кожної точки входу та черги слід створити набір стратегій маршрутизації за замовчуванням, які охоплюють усі часові інтервали. Крім того, ви можете запланувати альтернативну стратегію за межами стандартної стратегії на будь-який проміжок часу. Наприклад, Черга 1 може мати BusyHourStrategy для звичайної денної зміни та OffHoursStrategy для неробочих годин.
Позначте звичайний щоденний розклад як стратегію за замовчуванням. Ви можете створити стратегію, відмінну від стандартних, наприклад розклад вихідних на певний проміжок часу, який збігається зі стратегією за умовчанням. Стратегія, яка не позначена як стандартна, має пріоритет над стратегією за замовчуванням і використовується як виняток із розкладу за промовчанням. Це означає, що система спочатку перевіряє наявність стратегії, яка не позначена як стандартна, і якщо такої не існує, система використовує стратегію за замовчуванням.
Коли стратегія за замовчуванням є поточною стратегією (тобто стратегією, яка зараз виконується), система кожні три хвилини перевіряє наявність стратегії без дефолту, і якщо вона знайдена, вона стає поточною стратегією.
Якщо для певного інтервалу часу не вказано жодної стратегії, а для цього інтервалу часу немає стратегії за замовчуванням, остання стратегія, що використовується системою, може залишатися поточною, навіть якщо термін її дії минув. У цьому випадку система щохвилини перевіряє наявність валідної стратегії, і як тільки вона знаходить її, ця стратегія стає поточною.
Про типи команд
Коли ви створюєте або змінюєте стратегію маршрутизації черги, з'являються такі параметри:
-
Команди, засновані на агентах, мають відому кількість агентів, призначених командам. Авторизовані користувачі призначають профіль робочого столу одній або кільком командам. Ці агенти використовують Agent Desktop для взаємодії з системою Webex Contact Center.
-
Команди, що базуються на потенціалі, не мають конкретних агентів, закріплених за ними, і вони не використовують Agent Desktop. Наприклад, у аутсорсера можуть бути команди, які використовують АТС або ACD для обробки дзвінків. Ви можете використовувати команду, яка базується на потенціалі, щоб представляти голосову скриньку або групу агентів, якими Webex не керує контакт-центр.
Спроможність цих команд ґрунтується на забезпеченому налаштуванні потенціалу команди, яке може перевизначати стратегії потенціалу команди. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Планування можливостей команди. Якщо фактична потужність команди вища або нижча за значення, яке зараз використовується системою, результат або недостатній, або занадто багато викликів для обробки операторами. Це ускладнює розробку стратегії.
| Коли ви використовуєте API getNumAgentsLoggedIn, відповідь включає кількість агентів, які увійшли в систему, а також кількість команд на основі потужності, які вважаються активними. |
Коли ви створюєте стратегію маршрутизації, ви можете змішувати типи команд. Пам'ятайте, що точність маршрутизації викликів командам, які працюють на основі потужності, залежить від вказаного номера потужності.
Обмеження команд на основі потенціалу при використанні класичної платформи
Webex Контакт-центр призначає дзвінки команді, яка працює з урахуванням потужностей, переводячи дзвінок на номер набору (DN). Після того, як дзвінок буде переведено на DN, контакт-центр Webex відключиться від виклику. Webex Контакт-центр не знає про статус дзвінка, тобто про те, чи відповідає, обробляє чи відхиляє дзвінок команда, що базується на можливостях.
Це обмеження спричиняє таку поведінку:
-
Відстеження контакту після переведення дзвінка неможливе.
-
Виявлення RONA або збоїв виклику неможливе
-
Запис дзвінка неможливий.
-
Отримати значення «Час підключення» та «Оброблений час» неможливо. У звіті про дзвінки значення дорівнює нулю (0).
-
Налаштування потужності не застосовується, отже, більше дзвінків може надходити до команди, яка працює на основі потужності.
При використанні медіаплатформи Next Generation Webex Контакт-центр призначає дзвінки командам, які працюють з потенціалом, при цьому Webex Контакт-центр:
-
Обробляє статус виклику та визначає, чи буде дзвінок, спрямований до команди, що базується на потужностях, відповідати, оброблятися чи відхилятися.
-
Відстежує загальний статус викликів, включаючи їх завершення, і вирішує, коли оновити значення споживання команди на основі потужності. Наприклад, якщо дзвінок припинено, необхідно збільшити пропускну здатність і навпаки.
-
Отримайте значення часу підключення та обробленого часу.
| Коли стратегія балансування статичного навантаження включає як команди, засновані на агентах, так і на основі потенціалу, система розподіляє виклики між командами, заснованими на агентах, або командами, заснованими на потенціалі, в тому порядку, в якому вони налаштовані. Як тільки пропускна спроможність команд досягає максимальної межі, виклики спрямовуються до команд на основі агентів, якщо агенти доступні. Якщо дзвінок знаходиться в черзі, він може бути спрямований до команд на основі агентів або потужностей, залежно від того, яка команда має доступні ресурси. Якщо жодна з команд не має вільних місць, виклики стають у чергу, доки не з'являться вільні місця. Ця стратегія балансування навантаження гарантує, що дзвінки обробляються ефективно і жодна команда не буде перевантажена. |
Перегляд стратегій маршрутизації для точки входу або черги
Щоб переглянути всі стратегії маршрутизації для точки входу або черги, виконайте такі дії:
Параметри стратегії маршрутизації
У наведеній нижче таблиці описано параметри, які відображаються на сторінці Стратегія маршрутизації.
|
Стовпець |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Відображає назву, яку ви присвоїли стратегії. Ви не можете змінити назву стратегії після її створення. | ||
|
Ідентифікатор |
Відображає призначений системою номер стратегії. | ||
|
Статус |
Вказує на статус стратегії.
| ||
|
За замовчуванням |
Указує, чи є стратегія стандартною. Стратегія, не позначена як стандартна, має пріоритет над стратегією за замовчуванням і потенційно замінює розклад за замовчуванням. | ||
|
Шаблон чату |
Визначає шаблон чату, який використовується для стратегії маршрутизації. | ||
|
Повторення |
Визначає, чи буде стратегія повторюватися щодня або тільки в певні дні тижня. | ||
|
Дата початку |
Відображає дату початку дії стратегії. | ||
|
Дата закінчення |
Відображає дату завершення стратегії. | ||
|
Час початку |
Відображає час, коли стратегія починається (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня у вказаному діапазоні дат. | ||
|
Час завершення |
Показує час завершення стратегії (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня у вказаному діапазоні дат. | ||
|
Часовий пояс |
Відображає часовий пояс, якщо ввімкнути функцію «Кілька часових поясів» під час створення точки входу або черги. | ||
|
Текти |
Містить список пов'язаних потоків викликів під час виконання стратегії маршрутизації. |
Переглянути поточні стратегії маршрутизації
Ви можете переглянути список розгорнутих на даний момент стратегій маршрутизації для кількох точок входу або черг.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть маршрутизації». |
| 3 |
Виберіть «Усі » з випадаючого списку, щоб переглянути поточні стратегії для всіх точок входу або черг. |
| 4 |
Натисніть Застосувати. Таблиця містить детальну інформацію про поточні стратегії маршрутизації для вибраних точок входу або черг. У стовпці «Сценарій керування» відображаються імена сценаріїв керування викликами, пов'язаних із переліченими точками входу або чергами. Таблиця містить детальну інформацію про поточні стратегії маршрутизації для вибраних точок входу або черг. У колонці «Потік» відображаються назви потоків викликів, пов'язаних зі списаними точками входу або чергами. |
Перегляд стратегій маршрутизації за часовими поясами
Якщо ввімкнути функцію «Кілька часових поясів» для свого підприємства, можна налаштувати точки входу та черги з часовими поясами. Значення часу, які використовуються в стратегіях маршрутизації, базуються на часовому поясі, який ви налаштували для точки входу або черги. Якщо ви не налаштовуєте часові пояси з точками входу та чергами, система використовує часовий пояс, настроєний для вашого підприємства (зазвичай головного офісу).
Коли ви натискаєте кнопку «Назва» у верхньому правому куті сторінки «Стратегія маршрутизації», будь-які часові пояси, які ви налаштовуєте для точок входу або черг, з'являються у випадаючому списку.
Якщо ви не ввімкнули функцію «Кілька часових поясів» для свого підприємства, значення часу в стратегіях маршрутизації визначатимуться залежно від часового поясу, який ви налаштували для свого підприємства.
Якщо часовий пояс переходить на літній час, він автоматично змінюється при переході на літній час.
| 1 |
На порталі керування натисніть значок шестірні у верхньому правому куті, щоб переглянути панель налаштувань із трьома або чотирма клавішами Tab. |
| 2 |
Натисніть значок шестірні. Виберіть часовий пояс у розкривному списку Часовий пояс . |
| 3 |
Натисніть Застосувати. |
| 4 |
На панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегія маршрутизації», щоб переглянути стратегії маршрутизації на основі вибраного часового поясу. |
Створіть стратегію маршрутизації
Використовуйте цю процедуру для створення нових стратегій маршрутизації. Ви також можете створити нову стратегію, відредагувавши існуючу стратегію та змінивши параметри відповідно до вимог.
Перш ніж створювати нові стратегії:
-
Завжди створюйте активну стратегію для кожного часового інтервалу. Якщо ви не вкажете активну стратегію для певного інтервалу часу, система використовує значення за замовчуванням. Якщо немає стратегії за замовчуванням, остання стратегія, яку використовувала система, може залишитися поточною стратегією, хоча термін її дії закінчився.
-
Ви можете легко створити нову стратегію з наявної, змінити деякі налаштування та зберегти її як нову.
-
Ви можете мати лише одну стратегію маршрутизації для кожної точки входу в чат або електронну пошту.
Ви не можете мати глобальну стратегію маршрутизації для точок входу в чат і електронну пошту.
-
Ви не можете зберігати зміни в активній стратегії, якщо заплановані дати або час конфліктують із наявною активною стратегією.
Перш ніж почати
Ви повинні створити шаблон чату, перш ніж створювати стратегію маршрутизації чату.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
На сторінці Стратегія маршрутизації виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Виберіть точку входу з розкривного списку Select Entry Point . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Виконайте одну з наведених нижче дій у поданні списку.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Введіть або змініть параметри, як описано в наведених нижче таблицях.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Змініть стратегію маршрутизації
Перш ніж змінювати стратегію маршрутизації, пам'ятайте про наведене нижче.
-
Хоча ви не можете скопіювати поточну стратегію, ви можете змінити будь-які її налаштування, крім тих, які впливають на час або дату виконання. Ці зміни не впливають на повторювану заплановану версію стратегії.
-
Коли ви змінюєте поточну стратегію, зміни набувають чинності негайно для нових викликів і залишаються чинними до завершення поточної стратегії. Якщо на момент внесення змін у черзі є виклики, наявні виклики в черзі відповідають вихідній стратегії, якщо ви не встановите прапорець Застосувати зміни до поточних викликів у черзі праворуч від кнопки Зберегти .
Зміни, внесені до поточної стратегії маршрутизації точок входу електронною поштою або чатом, також застосовуються до відповідних активних стратегій маршрутизації.
-
Коли ви змінюєте стратегію, яка не є поточною, ваші зміни набувають чинності відповідно до запланованого часу, зазначеного в стратегії.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть точку входу або чергу з розкривного списку Select Entry Point/Queue . |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч зі стратегією, яку потрібно змінити, і виберіть Редагувати. |
| 4 |
Якщо ви змінюєте глобальну стратегію маршрутизації: |
| 5 |
Внесіть зміни. Докладнішу інформацію про кожен параметр наведено в таблиці описів настройок у розділі Створення стратегії маршрутизації. |
| 6 |
Якщо ви змінюєте поточну стратегію та хочете, щоб зміни застосовувалися до викликів, які зараз перебувають у черзі, установіть прапорець Застосувати зміни до поточних викликів у черзі в нижньому правому куті сторінки. Якщо цей прапорець не встановлено, зміни застосовуватимуться лише до нових викликів. |
| 7 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти зміни. |
Видалення та відновлення стратегій маршрутизації
Коли ви видаляєте стратегію маршрутизації, система переміщує її на сторінку Видалені стратегії маршрутизації або Видалені глобальні стратегії маршрутизації Видалені глобальні заміни маршрутизації, де її можна відновити або остаточно видалити протягом 30 днів. Через 30 днів система остаточно видаляє стратегію маршрутизації.
| Коли ви видаляєте поточну стратегію, система активує наступну стратегію, заплановану на цей період часу. Не видаляйте поточну стратегію, якщо альтернативна стратегія недоступна. |
Видалення стандартної стратегії маршрутизації
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть точку входу або чергу з розкривного списку Select Entry Point/Queue . |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч зі стратегією маршрутизації, яку потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити. |
| 4 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Відновлення або остаточне видалення стратегії маршрутизації
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». | ||
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» натисніть « Видалені стратегії». | ||
| 3 |
Виберіть точку входу або чергу з розкривного списку Select Entry Point/Queue . | ||
| 4 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч зі стратегією, яку потрібно відновити або остаточно видалити, і виконайте одну з наведених нижче дій.
| ||
| 5 |
Якщо ви відновлюєте стратегію, змініть налаштування за потреби та натисніть Відновити .
Якщо будь-які параметри суперечать існуючій стратегії маршрутизації, з'явиться відповідне повідомлення. У цьому випадку ви повинні змінити налаштування, перш ніж ви зможете відновити стратегію. |
Аудіо на утриманні
Коли виклик ставиться в чергу в мережі, аудіофайл продовжує відтворюватися, доки дзвінок не буде розподілено між командою з доступною місткістю. Якщо виклик перебуває в черзі, довший за довжину аудіовмісту, аудіофайл повертається назад і запускається спочатку.
Ми рекомендуємо, щоб аудіофайл містив коротке повідомлення про затримку, а потім музику. У повідомленні має бути оголошено ім'я пов'язаної черги, вказано абоненту, який телефонує, утриматися наступного доступного оператора, а також міститися попередження про те, що виклики можуть відстежуватися.
Ви можете записати один аудіофайл для кожної стратегії, тому повідомлення може відрізнятися залежно від часу доби, дня тижня, графіка свят та інших факторів.
Робота з глобальними стратегіями маршрутизаціїOverrides
Глобальну стратегію маршрутизації можна пов'язати з кількома точками входу або чергою. Коли контакт прибуває, механізм маршрутизації перевіряє глобальну стратегію маршрутизації, пов'язану з точкою входу або чергою. Якщо така існує, то ця глобальна стратегія стає поточною, перекриваючи будь-яку стандартну стратегію, пов'язану з точкою входу або чергою.
Створення глобальної стратегії маршрутизації дозволяє швидко і легко змінювати стратегії маршрутизації для багатьох точок входу одночасно в екстрених ситуаціях, а не змінювати кожну стратегію маршрутизації окремо.
Глобальне перевизначення маршрутизації — це стратегія маршрутизації, яка застосовується до однієї або кількох точок входу в телефонію. Коли виклик надходить у точку входу, механізм маршрутизації перевіряє, чи існує глобальний перевизначення маршрутизації для цієї точки входу. Якщо існує глобальна зміна маршрутизації, вона стає поточною стратегією маршрутизації для точки входу, замінюючи будь-які стандартні стратегії маршрутизації, пов'язані з цією точкою входу.
Створення глобальної заміни маршрутизації дозволяє швидко та легко змінювати стратегії маршрутизації для багатьох точок входу одночасно в екстрених ситуаціях, а не змінювати кожну стратегію маршрутизації окремо.
Глобальні стратегії маршрутизації діють у часовому поясі Tenant.
Перегляд глобальних стратегій маршрутизації
Використовуйте цю процедуру для перегляду списку глобальних стратегій маршрутизації.
Перш ніж почати
Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. |
| 2 |
У рядку меню виберіть Routing>Global Routing Strategies> Відкриється сторінка Global Routing Strategy Global Routing Overrides(Глобальна стратегія маршрутизації) Global Routing OverridesList. На цій сторінці відображаються всі існуючі глобальні стратегії маршрутизації, пов'язані з точками входу.overrides. Ви можете скористатися функцією пошуку у верхньому правому куті області списку, щоб знайти ціль. Перегляньте статтю Глобальна стратегія маршрутизації, щоб описати параметри , які відображаються на сторінці. |
| 3 |
(Необов'язково.) Виберіть пункт , щоб відобразити список стратегій маршрутизації, пов'язаних із чергами. |
| 4 |
(Необов'язково.) Щоб експортувати список глобальних стратегій маршрутизації для аналізу даних, натисніть кнопку з трьома крапками у верхньому правому куті сторінки та виберіть пункт Excel або CSV. |
| 5 |
(Необов'язково.) Щоб відобразити подробиці перевизначення стратегії маршрутизації або відредагувати її, натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від переліку стратегії, а потім натисніть кнопку Змінити. Перегляньте статтю Редагувати глобальну стратегію маршрутизаціїoverride для отримання більш детальної інформації про редагування стратегії маршрутизаціїoverride. |
Створюйте глобальні стратегії маршрутизації
Ви можете змінити процес обробки контактів для кількох точок входу та черг телефонії одночасно, наприклад, у святкові дні або надзвичайні ситуації. Попередньо налаштуйте один або кілька потоків, які можна швидко застосувати як заміну за потреби. Коли він стає активним, глобальна стратегія маршрутизаціїoverride застосовується лише до нових викликів, тоді як активні виклики слідують поточній точці входу та стратегіям маршрутизації черги.
| За замовчуванням ви створюєте глобальні стратегії маршрутизації в часовому поясі клієнта. Усі дані, які відображаються на сторінці або приладній дошці глобальної стратегії маршрутизації, базуються на часовому поясі клієнта. |
Ви можете вибрати один із двох методів створення глобальної стратегії маршрутизації:
Створіть глобальну стратегію маршрутизації
Використовуйте цю процедуру для створення глобальної стратегії маршрутизації.
Перш ніж почати
Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. |
| 2 |
У рядку меню виберіть «Маршрутизація Відкриється сторінка Global Routing Strategies Global Routing Overrides(Глобальні стратегії маршрутизації) Global Routing OverridesList. На цій сторінці показані всі існуючі глобальні стратегії маршрутизації, які пов'язані з точками входу.overrides. |
| 3 |
(Необов'язково.) Якщо потрібно створити нову стратегію маршрутизації для черги, натисніть кнопку . Глобальний список стратегій маршрутизації оновлюється, щоб відобразити повний список стратегій маршрутизації, пов'язаних із чергами. |
| 4 |
На сторінці Глобальна стратегія маршрутизації Глобальна зміна маршрутизації натисніть Нова стратегія+ Нове перевизначення. Відкриється сторінка Create Global Routing StrategyCreate Global Routing Override . |
| 5 |
Налаштуйте нову глобальну стратегію маршрутизаціїoverride, як описано в розділі Параметри глобальної маршрутизації strategyoverride. |
| 6 |
Натисніть «Зберегти» або «Скасувати ». |
Створення глобальної стратегії маршрутизації з копії
Використовуйте цю процедуру, щоб створити глобальну стратегію маршрутизації з копії існуючої стратегіїoverride.
Перш ніж почати
Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. |
| 2 |
У рядку меню виберіть «Маршрутизація Відкриється сторінка Global Routing Strategies Global Routing Overrides(Глобальні стратегії маршрутизації) Global Routing OverridesList. На цій сторінці показані всі існуючі глобальні стратегії маршрутизації, які пов'язані з точками входу.overrides. |
| 3 |
(Необов'язково.) Щоб переглянути список усіх наявних глобальних стратегій маршрутизації, пов'язаних із чергами, натисніть кнопку . |
| 4 |
Знайдіть глобальну стратегію маршрутизаціїoverride, яку ви хочете скопіювати, щоб створити нову стратегіюoverride. Ви можете скористатися функцією «Пошук» у верхньому правому куті області « Списокглобальної стратегії маршрутизації» Список замін глобальної маршрутизації, щоб знайти свою ціль. |
| 5 |
Натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від перевизначення стратегії, а потім натисніть кнопку Копіювати. Відкриється сторінка Copy Global Routing StrategyCopy Global Routing Override . |
| 6 |
Змініть налаштування за потреби та відповідно до інструкцій, наведених у розділі Глобальна стратегія маршрутизації. |
| 7 |
Натисніть «Зберегти» або «Скасувати ». |
Редагування глобальної стратегії маршрутизації
Використовуйте цю процедуру, щоб відредагувати існуючу глобальну стратегію маршрутизації.
Перш ніж почати
Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. |
| 2 |
У рядку меню виберіть Routing>Global Routing Strategies> Відкриється сторінка Global Routing Strategy Global Routing Overrides(Глобальна стратегія маршрутизації) Global Routing OverridesList. На цій сторінці показані всі існуючі глобальні стратегії маршрутизації, пов'язані з перевизначенням точок входу. |
| 3 |
(Необов'язково.) Щоб переглянути список усіх наявних глобальних стратегій маршрутизації, пов'язаних із чергами, натисніть кнопку . |
| 4 |
Знайдіть глобальну стратегію маршрутизації, яку потрібно змінити. Ви можете скористатися функцією «Пошук» у верхньому правому куті області « Списокглобальної стратегії маршрутизації» Список замін глобальної маршрутизації, щоб знайти свою ціль. |
| 5 |
Натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від точки входу або поставте в чергу точку входу, яку потрібно змінити, і натисніть кнопку Змінити. Відкриється сторінка Overwrite Global Routing StrategyOverwrite Global Routing Override . |
| 6 |
Відредагуйте параметри routing strategyoverride відповідно до інформації, наведеної в розділі Параметри глобальної маршрутизації strategyoverride. |
| 7 |
Натисніть «Зберегти» або «Скасувати ». |
Глобальна стратегія маршрутизаціїперекриває параметри
Параметри для стратегії глобальної маршрутизаціїСторінка перевизначення глобальної маршрутизації
У наведеній нижче таблиці перелічено та описано параметри, які відображаються в області Список глобальних стратегій маршрутизації Списокзамін глобальної маршрутизації на сторінці Глобальна стратегіямаршрутизації Глобальна зміна маршрутизації.
|
Стовпець |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Відображає назву, яку ви призначили стратегії. Ви не можете змінити ім'я strategyoverride після його створення. | ||
|
Ідентифікатор |
Показує призначений системою номер перевизначення стратегії. | ||
|
Статус |
Вказує на статус перевизначення стратегії.
| ||
|
За замовчуванням |
Вказує на те, чи є глобальна стратегія маршрутизації глобальною стратегією маршрутизації стратегією маршрутизації за замовчуванням (Так) чи не є стратегією маршрутизації за замовчуванням (Ні). | ||
|
Повторення |
Визначає, чи буде перевизначення стратегії повторюватися щодня чи лише у певні дні тижня. | ||
|
Дата початку |
Показує дату, з якої розпочнеться перевизначення стратегії. | ||
|
Дата закінчення |
Показує дату, коли завершується перевизначення стратегії. | ||
|
Час початку |
Показує час, коли запускається перевизначення стратегії (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня у вказаному діапазоні дат. | ||
|
Час завершення |
Відображає час, коли завершується перевизначення стратегії (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня у вказаному діапазоні дат. | ||
|
Часовий пояс |
Відображає часовий пояс клієнта. Глобальні стратегії маршрутизації діють у часовому поясі Tenant. | ||
|
Текти |
Містить список пов'язаних потоків викликів, коли виконується перевизначення стратегії маршрутизації. |
Параметри для створення, перезапису, копіювання та відновлення стратегії маршрутизації GobalПеревизначення сторінок
У наведеній нижче таблиці перелічено та описано параметри, які відображаються на:
-
Створити глобальну стратегіюмаршрутизації Створити сторінку глобального визначення маршрутизації
-
Перезаписати глобальну стратегіюмаршрутизації Перезаписати сторінку перевизначення глобальної маршрутизації
-
Скопіювати глобальну стратегіюмаршрутизації Скопіювати сторінку перевизначення глобальної маршрутизації
-
Відновити глобальну стратегіюмаршрутизації Відновити глобальну сторінку перевизначення маршрутизації
Використовуйте цю інформацію для налаштування нових або скопійованих стратегій, перевизначення та редагування існуючих.
| Параметр |
Опис | ||||
|---|---|---|---|---|---|
|
Загальні налаштування | |||||
|
Ім’я |
Введіть назву глобальної стратегії маршрутизації. Ви не можете змінити ім'я після його створення. Якщо ви скопіюєте стратегіюперевизначення, ви можете змінити назву копії. | ||||
|
Назва підприємства |
Відображає ім'я Клієнта. | ||||
|
Тип каналу |
Відображає єдиний допустимий тип каналу: Телефонія | ||||
|
Точки входу або черги |
Це поле з'являється, лише якщо ви створюєте або копіюєте глобальну стратегію маршрутизації. Виберіть точки входу або черги, до яких застосовується глобальна стратегія маршрутизаціїoverride. | ||||
|
Тип маршрутизації |
Ця опція доступна лише для черг. Він недоступний для черг проксі-серверів.
| ||||
|
Тип маршрутизації (продовження) |
| ||||
|
Статус |
Натисніть перемикач Стан, щоб встановити статус глобальної стратегії маршрутизації на Активний або Неактивний . Якщо встановлено значення Активний, стратегія маршрутизації активується та деактивується в дати та в час, визначені у відповідних полях «Дата початку та завершення» та «Час початку» та «Час завершення». | ||||
|
Налаштування часу | |||||
|
Часовий пояс |
Відображає часовий пояс клієнта. Глобальні стратегії маршрутизації діють у часовому поясі Tenant. | ||||
|
Дата початку Дата закінчення |
Клацніть кожне з цих полів і за допомогою елементів керування календарем укажіть дату початку (дату, коли глобальна стратегія маршрутизації набуває чинності) і дату завершення (дату закінчення терміну дії глобальної стратегії маршрутизації). | ||||
|
Час початку Час завершення |
Введіть у 24-годинному форматі (0000–2400) час доби, з якого має починатися та закінчуватися глобальна стратегія маршрутизації. | ||||
|
День тижня |
Зі списку, що випадає:
| ||||
|
Розширені налаштування | |||||
|
Музика на утриманні |
У розкривному списку виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який буде відтворюватися для викликів, коли оператор переводить виклик на утримання. Музика в черзі (MIQ) обробляється з Flow. Коли контакт стоїть у черзі, а оператора немає, клієнт взаємодіє з MIQ. | ||||
|
Максимальний час у черзі |
Якщо це стандартна Webex стратегії маршрутизації черги контакт-центру, введіть проміжок часу очікування в секундах, перш ніж система направить виклик у черзі на номер призначення переповнення, передбачений для черги. Cisco рекомендує встановити цей параметр на 1800 (30 хвилин), що втричі перевищує середню довжину черги в години пік. Якщо це стратегія маршрутизації листів, встановіть для цього параметра достатньо високе значення, щоб уникнути переповнення. За замовчуванням це поле приймає значення, виділене для черги.
| ||||
|
Повторні спроби в команді |
Якщо це Webex стандартна стратегія маршрутизації черги контакт-центру, вкажіть максимальну кількість спроб, які система робить, щоб відправити дзвінок команді, перш ніж вона направить дзвінок наступній доступній команді. Система більше не робить спроб відправити дзвінок цій команді. Винятки:
| ||||
|
Позначити як стратегію маршрутизації за замовчуванням |
Цей параметр доступний, тільки якщо ви створюєте нову стратегію, перевизначаєте або копіюєте існуючу. Встановіть значення Так, якщо ви хочете, щоб ця глобальна стратегія маршрутизації була глобальною стратегією маршрутизації за замовчуванням для вказаного інтервалу часу для цієї точки входу або черги. Установіть значення Ні , щоб створити виняток із розкладу за промовчанням, наприклад вихідний. Ця strategyoverride має пріоритет над типовою стратегієюoverride. Тобто, система спочатку перевіряє наявність стратегіїoverride, яка не позначена як default, і якщо її не існує, система використовує default strategyoverride.
| ||||
|
Керування викликами | |||||
|
Сценарій управління |
Виберіть сценарій керування викликами з випадаючого списку. Кожна стратегія повинна мати пов'язаний з нею керуючий сценарій, який визначає, як обробляються дзвінки. Якщо це доречно, змініть параметри скрипта за замовчуванням у відображуваних полях. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Призначення сценаріїв і параметрів керування викликами.
| ||||
|
Текти |
Виберіть ланцюжок, щоб змінити поведінку обробки контактів для вибраних точок входу протягом налаштованого періоду часу. | ||||
|
Розподіл дзвінків |
Цей параметр стосується лише черг. Це не стосується черг проксі-серверів. Якщо це стандартна стратегія маршрутизації черги, вкажіть, які команди ви хочете пов'язати з цією стратегією, і організуйте їх у групи. Подробиці дивіться в розділі «Визначення параметрів розподілу викликів» на сторінці 166 . Крім того, виконайте такі дії (як описано в розділі "Призначення груп і налаштувань релаксації навичок", починаючи зі сторінки 168): • Якщо тип маршрутизації – Load Balance, призначте відсоткові спреди або потужності для кожної команди в Групі 1. Ви можете додати додаткові групи, але не можете призначити відсотковий розподіл або місткість командам у цих додаткових групах. • Якщо вибрано тип маршрутизації Priority, призначте пріоритети. Зверніть увагу, що конкретний пріоритет може бути призначений лише одній команді в рамках стратегії (наприклад, лише одній команді може бути присвоєно пріоритет 1). • Якщо вибрано тип маршрутизації Skills Based, укажіть параметри релаксації навичок, якщо це необхідно. Якщо це стратегія маршрутизації для вихідної черги, необхідно вказати команду в розділі Розподіл викликів. Зазначена команда є лише заповнювачем і не використовується. Крім того, обов'язково створіть лише одну групу для стратегії маршрутизації вихідної черги. |
Видалення глобальної стратегії маршрутизації
Використовуйте цю процедуру, щоб видалити глобальну стратегію маршрутизації.
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. |
| 2 |
У рядку меню виберіть Routing>Global Routing Strategies> Відкриється сторінка Global Routing Strategy Global Routing Overrides(Глобальна стратегія маршрутизації) Global Routing OverridesList. На цій сторінці показані всі існуючі глобальні стратегії маршрутизації, пов'язані з точками входу.overrides. Перегляньте Глобальна стратегія маршрутизаціїперекриває параметри для опису елементів, які видно на сторінці. |
| 3 |
(Необов'язково.) Щоб переглянути список усіх наявних глобальних стратегій маршрутизації, пов'язаних із чергами, натисніть кнопку . |
| 4 |
Знайдіть глобальну стратегію маршрутизації, яку потрібно змінити. Ви можете скористатися функцією «Пошук» у верхньому правому куті області « Списокглобальної стратегії маршрутизації» Список замін глобальної маршрутизації, щоб знайти свою ціль. |
| 5 |
Натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від перевизначення маршрутизації стратегії, яку потрібно видалити, а потім натисніть кнопку «Видалити». У діалоговому вікні підтвердження, що відкриється, натисніть кнопку ОК. Перевизначення стратегії маршрутизації переміщується на сторінку Deleted Global Routing Strategies Deleted Global RoutingOverrides , де воно очікує на відновлення або остаточне видалення. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Відновлення або остаточне видалення стратегії маршрутизації. |
Відновлення або остаточне видалення глобальної стратегії маршрутизації
Використовуйте цю процедуру, щоб відновити або остаточно видалити глобальну стратегію маршрутизаціїглобальне перевизначення маршрутизації.
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. | ||
| 2 |
У рядку меню виберіть Routing>Global Routing Strategies> Відкриється сторінка Global Routing Strategy Global Routing Overrides(Глобальна стратегія маршрутизації) Global Routing OverridesList. На цій сторінці показані всі існуючі глобальні стратегії маршрутизації, пов'язані з точками входу.overrides. Перегляньте статтю Глобальна стратегія маршрутизації, щоб описати параметри , які відображаються на сторінці. | ||
| 3 |
Натисніть кнопку Deleted Global Routing Strategies Deleted Global RoutingOverrides у верхньому правому куті сторінки. Відкриється сторінка Deleted Global Routing Strategies Deleted Global RoutingOverrides , на якій буде показано список видалених стратегій маршрутизації, якщо такі існують. | ||
| 4 |
У поданні Видалені глобальні стратегії маршрутизації Видалено Список замінглобальної маршрутизації знайдіть перевизначення стратегії маршрутизації, яке потрібно відновити або остаточно видалити. Ви можете скористатися функцією пошуку в крайньому правому куті сторінки, щоб знайти свою ціль. | ||
| 5 |
Натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від перевизначення маршрутизації, яку потрібно відновити або остаточно видалити, і виконайте одну з таких дій:
|
Огляд Flow Designer
Flow Designer надає інтерфейс для створення потоків у режимі реального часу відповідно до вимог вашої організації. Заздалегідь визначені дії, пов'язані з обробкою викликів і управлінням потоками, служать будівельними блоками для створення потоку. Інтерфейс перетягування Flow Designer забезпечує легке налаштування компонентів потоку. Ви можете задати властивості кожної дії, яка впливає на виконання ланцюжка. Ви також можете налаштувати змінні та вирази для визначення логіки потоку.
Початок роботи
Перш ніж використовувати Flow Designer, необхідно підготувати кілька сутностей на порталі керування контакт-центром Webex та Control Hub. Ви можете використовувати ці сутності безпосередньо, як частину Flow Designer (наприклад, «Черги та аудіофайли»), або опосередковано, щоб увімкнути маршрутизацію контактів (наприклад, «Розподіл викликів» у стратегіях маршрутизації черг).
Перед побудовою ланцюжків у Flow Designer необхідно налаштувати такі елементи:
-
Точки входу
-
Черга
-
Агентів
-
Профіль користувача
-
Профіль робочого столу
-
Команди
-
Віртуальний агент
-
Аудіофайли
Ключова термінологія
У цьому розділі є посилання на такі терміни:
-
Діяльність: Один крок потоку, представлений вузлом в інтерфейсі Flow Designer. Наприклад, відтворити повідомлення або зробити HTTP-запит. Це елемент, який перетягується користувачем у ланцюжок.
Для властивостей активності, які базуються на розкривних списках, фільтр пошуку ввімкнено за умовчанням. Якщо в розкривному списку доступна більша кількість параметрів, які виходять за межі стандартного обмеження, ви можете ввести ключове слово для пошуку та вибрати потрібний варіант із автоматично заповненого результату.
-
Подія: внутрішній або зовнішній подразник системи, який може спричинити виконання потоку або шляху потоку. Це можуть бути повідомлення Kafka, зовнішні HTTP-запити, дії користувача тощо. Flow Designer — це подієво-керований додаток, який виконує потоки у відповідь на події. При спрацьовуванні певних подій ланцюжки виконуються автоматично, як налаштовано.
-
Flow: Визначена користувачем послідовність дій, які виконуються у відповідь на подію.
-
Посилання: Посилання — це стрілка, яка пов'язує одну дію з іншою. Він вказує напрямок течії і залежність між подіями. Щоб видалити посилання та розірвати зв'язок між двома видами діяльності, натисніть на посилання, щоб відкрити піктограму видалення, і перейдіть до видалення рядка.
Доступ до програми Flow Designer
Flow Designer використовує єдиний вхід (SSO) за допомогою Cisco Common Identity. Якщо ви вже ввійшли в Cisco Webex Control Hub або на портал управління Cisco Webex Contact Center і при спробі отримати доступ до Flow Designer, ви автоматично отримаєте доступ до програми. Якщо ні, система запропонує ввести облікові дані SSO на стандартному екрані входу.
Перш ніж почати
Щоб отримати доступ до програми Flow Designer, необхідно мати ліцензію Premium Agent License та профіль користувача, який має права на редагування модуля Routing Strategies.
|
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
Вимоги до браузера Flow Designer
У таблиці нижче наведено список підтримуваних браузерів.
|
Браузер |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 або вище |
76.0.3809 або вище |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 або ESR пізнішої версії |
ШОЕ V102.0 або вище |
ESR 68 і ESR пізнішої версії |
Немає даних |
|
Microsoft Edge |
42.17134 або вище |
103.0.1264.44 або вище |
Немає даних |
Немає даних |
|
Chromium |
Немає даних |
Немає даних |
Немає даних |
79 або вище |
Налаштуйте такі параметри браузера:
-
Увімкніть файли cookie та дані із сайтів.
-
Установіть рівень безпеки на Середній.
-
Увімкніть опцію Зображення.
-
Вимкніть блокувальник спливаючих вікон.
-
Увімкніть JavaScript.
Вимоги до електронної пошти Flow Designer
Flow Designer підтримує такі поштові сервери:
-
Office 365
-
Gmail
Макет флоу-дизайнера
Бібліотека активностей
Бібліотека активності містить список дій, пов'язаних із Flow Designer. Користувач може перетягувати активності на полотна Main Flow або Event Flows, щоб створити свої ланцюжки. Бібліотека активності має такі розділи:
-
ОБРОБКА ВИКЛИКІВ: Ви використовуєте дії з обробки викликів для створення потоків, які обробляють голосові взаємодії в контакт-центрі. Вони специфічні для випадку використання обробки дзвінків через Interactive Voice Response (IVR) та віртуальних або людських агентів.
-
КЕРУВАННЯ ПОТОКОМ: Діяльність з керування потоком не залежить від типу потоку, і ви використовуєте її для керування логікою потоку незалежно від випадку використання.
Ви можете приховувати і розгортати бібліотеку активності за бажанням, щоб збільшити робочий простір на полотні між конфігураціями.
Полотно, основний потік і потоки подій
Полотно – це сірий робочий простір, на якому ви виконуєте певні процеси. Елементи керування в нижньому лівому куті екрана використовуються для переміщення по полотну, а також для збільшення та зменшення масштабу. Немає жодних обмежень щодо розміру потоку або використання полотна.
Flow Designer має дві вкладки, які забезпечують додатковий простір на полотні:
Ці вкладки логічно розділяють різні шляхи вашого потоку та покращують організацію робочої області.
Основний потік
На вкладці «Основний потік» можна створити сценарій основного потоку на основі тригерної події, визначеної для діяльності «Початковий потік». На вкладці «Основний ланцюжок» ви налаштовуєте наскрізний інтерфейс для абонента, починаючи з меню Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до відмови або завершення дзвінка. Ланцюжок містить передбачувані кроки, які система виконує послідовно.
Потоки подій
У будь-який момент під час виконання Основного потоку система запускає події, які переривають Основний потік. Наприклад, коли оператор відповідає на телефонний виклик, взаємодія в черзі з абонентом, що телефонує, призупиняється. Якщо ви хочете визначити унікальну поведінку для моменту запуску подій, ви можете створити сценарій необов’язкових потоків подій. Потоки подій не синхронізовані з основним потоком. Ви не можете передбачити, коли буде запущено потік подій, і чи це відбудеться взагалі. Через це потоки подій не є обов’язковими й призначені для розширення функціональності основного потоку.
| Ви можете налаштувати кілька потоків обробки подій на полотні Потоки подій. Кожен ланцюжок подій повинен мати унікальний початок і кінець, без спільних дій. |
Щоб дізнатися більше про обробники подій, перегляньте статтю Події.
Панель інструментів масштабування
Панель інструментів масштабування в конструкторі потоків має глобальні властивості, кнопки збільшення та зменшення для відображення панелі глобальних властивостей, а також зменшення чи збільшення розміру вмісту на полотні.
-
Глобальні властивості: клацніть піктограму
, щоб відкрити панель «Загальні властивості ». Докладнішу інформацію дивіться в розділі Область властивостей. -
Збільшення: клацніть піктограму
на панелі інструментів. Досягнувши максимальної межі, кнопка відключається. -
Зменшення масштабу: клацніть піктограму
на панелі інструментів. Досягнувши максимальної межі, кнопка відключається. -
Копіювання та вставлення дій: клацніть піктограму
на панелі інструментів, щоб скопіювати та вставити вибрані дії на полотно. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Дії з копіювання та вставлення.
Панель властивостей
Редактор потоку має панель властивостей, яка з’являється праворуч від додатку. Ви встановлюєте параметри для потоку (Глобальні параметри) або для вибраної дії. Панель можна приховати та розгорнути, щоб збільшити робочий простір, залучивши полотна між конфігураціями.
Область Глобальні властивості відображається за замовчуванням під час завантаження потоку. Клацніть піктограму , щоб відкрити панель «Загальні властивості ». The допомагає відкривати та закривати панель «Властивості» під час роботи з ланцюжками. Також можна клацнути будь-де на пустому полотні, щоб повернутися до перегляду панелі Глобальні властивості. Панель Глобальні властивості не відображається, якщо вибрати дію.
На панелі Глобальні властивості містяться такі конфігурації:
-
(Необов’язково) Надайте опис потоку.
-
Керуйте користувацькими та попередньо визначеними змінними. Щоб дізнатися більше про змінні потоку, перегляньте статтю Set Variable (Встановити змінну).
-
Перегляд інформації про Журнал потоку, включно з власником, датою останнього редагування та номером Версії потоку.
Клацніть піктограму
, щоб закрити панель загальних властивостей .
На цей час функція контролю версій відсутня. Версія потоку визначається кількістю разів публікації потоку.
Панель заголовка
На панелі «Заголовок» відображається ім'я ланцюжка, яке динамічно оновлюється, коли ви редагуєте назву ланцюжка на панелі «Глобальні властивості». На панелі заголовка є кнопка «Вийти ». Flow Designer дозволяє зберегти існуючу чернетку потоку, якщо ви хочете повернутися і продовжити роботу пізніше.
Щоб зберегти чернетки ланцюжків або закрити програму, натисніть «Зберегти потік» і «Вийти » у верхньому правому куті програми.
Панель нижнього колонтитула
Панель нижнього колонтитула має такі параметри:
-
Автозбереження ввімкнено: ліворуч на панелі нижнього колонтитула вказано, що ввімкнено автозбереження. Ланцюжки зберігаються, щоб уникнути втрати даних, а якщо автозбереження призупинено, з'являється сповіщення про помилку.
Існує сценарій, за якого дані можуть бути втрачені, якщо ви закриєте вікно браузера під час автоматичного збереження даних. Рекомендуємо зачекати кілька секунд після внесення змін у ланцюжок, перш ніж закривати браузер.
-
Версія програми: Ліворуч на панелі нижнього колонтитула відображається версія програми Flow Designer. Ви можете використовувати версію для виправлення помилок у Flow Designer.
-
Валідація потоку: Перевірка потоку перевіряє, чи є помилки в структурі потоку, які перешкоджають роботі потоку. Ви можете будь-коли ввімкнути перемикач перевірки праворуч від панелі нижнього колонтитула. Типово, валідація не виконується на серверній частині, тому у вікні не буде показано помилок. Коли перемикач увімкнено, починається перевірка серверної частини, і будь-які помилки в потоці відображаються в інтерфейсі користувача. Щоб дізнатися більше про валідацію Flow, перегляньте статтю Перевірка ланцюжка.
-
Flow Publishing: Перш ніж публікувати ланцюжок, ви повинні перевірити ланцюжок і виправити будь-які помилки. Кнопка «Опублікувати » вимкнена, якщо перемикач « Перевірка» вимкнено. Після ввімкнення валідації кнопка «Опублікувати» залишається вимкненою, якщо в ланцюжку є активні помилки. Для отримання додаткової інформації про Flow Publishing перегляньте статтю Публікація потоку.
Діяльність та заходи Flow Designer
Дії в обробці викликів
Відтворення музики
Дія Play Music відтворює музику, коли надходить виклик або перебуває в черзі. Ви можете вибрати аудіофайл для відтворення, коли ви переводите абонента на утримання.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок. |
У наведених нижче розділах можна налаштувати дію Play Музики.
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування музики
| Якщо будь-який з упорядкованих елементів списку пустий, система видає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку. |
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
| Статичний аудіофайл | Виберіть цей параметр, якщо потрібно настроїти статичний звук, який відтворюватиметься на сторінці «Ресурси » на порталі керування. Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav) із розкривного списку Музичний файл . Додаткову інформацію див. у розділі Вивантаження файлу аудіоресурсу. | ||
| Динамічний аудіофайл |
Виберіть цей параметр, якщо ви хочете налаштувати динамічне відтворення аудіо в одному потоці. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати динамічний аудіофайл, введіть значення змінної звуку у вигляді виразу камінчика. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
| ||
|
Почати зсув |
Установіть тривалість відтворення музичного файлу в секундах. Наприклад, припустімо, що музичний файл триває 60 секунд. Якщо для початкового зсуву встановлено значення 45 секунд, а тривалість музики – 30 секунд, файл відтворюється останні 15 секунд, повертається на початок і відтворює перші 15 секунд. 0 - час початку. Початковий зсув можна ввести як статичне число (приклад: 20) або вираз (наприклад: Переконайтеся, що вхідні дані мають числові значення. | ||
|
Тривалість музики |
Укажіть тривалість у секундах для вибраного музичного файлу. (Наприклад, 30 секунд). Тривалість музики можна ввести як статичне число (наприклад, 20) або вираз (наприклад: Переконайтеся, що вхідні дані мають числові значення. Якщо Початковий зсув і Тривалість музики більші за довжину файлу, музика повертається на початок і продовжує відтворюватися. |
|
Зворотний зв’язок
Налаштуйте дію «Зворотний зв’язок», щоб ініціювати опитування після виклику (на основі Webex Experience Management) для отримання зворотного зв’язку від абонентів. Доступні такі види опитувань:
-
Опитування після виклику IVR: налаштуйте дію «Зворотний зв’язок» на полотні Потоки подій у конструкторі потоків після події
AgentDisconnected. Контактний центр відтворює опитування IVR абонентам залежно від налаштування у Webex Experience Management.Абонент відповідає на опитування за допомогою клавіатури. Якщо абонент частково відповідає на опитування, не відповідаючи протягом установленої тривалості для тайм-ауту або вводячи неприпустимі дані, контактний центр надсилає часткові відповіді на опитування до Webex Experience Management.
Після дії «Зворотний зв’язок» обов’язково виконайте дію Disconnect Contact (Відключення контакту), щоб завершити виклик IVR.
-
Опитування після викликів за допомогою електронної пошти або SMS: налаштуйте дію «Зворотний зв’язок» на вкладці Потоки подій у конструкторі потоків після події
PhoneContactEnd. Залежно від правил політики надсилання, установлених у Webex Experience Management контактний центр надсилає опитування абонентам електронною поштою або в SMS.
Коли ви розробляєте потік, взаємодія з консультантами не може включати дію «Зворотний зв’язок» з опитуванням після виклику.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Зворотний зв’язок».
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) введіть опис дії. |
Опитування
Щоб адмініструвати опитування для клієнта, виберіть зі списку анкети для голосового зв’язку або розсилки для опитувань електронною поштою або через SMS. У списку є анкети та запрошення, налаштовані у Webex Experience Management.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
На основі голосового зв’язку |
Щоб відтворити клієнту вбудоване опитування, виконайте такі дії:
|
|
На основі електронної пошти / SMS |
Щоб надати клієнту опитування на основі електронної пошти / SMS в автономному режимі, виконайте такі дії:
|
Мовні налаштування
Виберіть мову, якою клієнт проходитиме опитування. Якщо мова не підтримується у Webex Experience Management, використовується англійська (США). Для отримання додаткової інформації дивіться розділ із підтримки мов у Webex Experience Management.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Перевизначити мовні параметри |
Увімкніть перемикач Змінити налаштування мови, щоб встановити будь-яку власну мову для Webex Experience Management.
Якщо перемикач Змінити параметри мови не ввімкнено, змінна |
Інформація про клієнта
Задайте інформацію про клієнта, яку потрібно передати, разом із попередньо заповненими відомостями, які Webex Experience Management надсилає, щоб записати відповідь на опитування. Залежно від конфігурацій надсилання, установлених у Webex Experience Management, контактний центр надсилає попередньо заповнену інформацію.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор клієнта | (Необов’язково) виберіть унікальний ідентифікатор для клієнта з розкривного списку. |
|
Електронна пошта | (Необов’язково) виберіть електронну пошту клієнта з розкривного списку. |
|
Номер телефону | (Необов’язково) виберіть номер телефону клієнта з розкривного списку. |
Змінна прохідність
Задайте додаткові змінні як настроювані попередньо заповнені відомості, що передаються (на додаток до відповідей на опитування) з контактного центру Webex до Webex Experience Management.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Ключ – значення | Означає необов’язкові змінні параметри, які контактний центр передає до Webex Experience Management. У стовпцях «Ключ» і «Значення» можна ввести ім’я змінної та пов’язане з нею значення. Значення змінної може бути текстовим рядком, цілим числом або виразом із синтаксисом із подвійними фігурними дужками (у разі змінної потоку). Детальніше: Користувацькі змінні потоку. Щоб додати параметр змінної, натисніть кнопку Додати новий. Буде додано рядок, у якому можна ввести відповідну пару ключ – значення.
|
Розширені налаштування
У дії «Зворотний зв’язок» є описані нижче налаштування, які допоможуть перевірити очікувані відповіді DTMF від клієнтів.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут |
Означає максимальну тривалість, протягом якої для дії очікується відповідь клієнта. Значення за замовчуванням: 3 секунд. |
| Ви можете налаштувати максимальну кількість повторних спроб у разі введення неприпустимих даних DTMF або їхньої відсутності, а також створити аудіосповіщення (про введення неприпустимих даних, тайм-аут і перевищення максимальної кількості повторних спроб) для анкет за допомогою Webex Experience Management. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Налаштування повторних спроб і тайм-ауту в Post Call IVR Survey у документації Webex Experience Management. |
Відтворити повідомлення
Дія Play Повідомлення відтворює абоненту безперервне повідомлення. Ви можете використовувати дію Play Повідомлення з увімкненою функцією синтезу мовлення або без неї. Відповідно змінюються параметри конфігурації.
|
|
У наведених нижче розділах можна налаштувати дію Play Message.
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Підказка
Якщо ви не хочете використовувати функцію перетворення тексту в мовлення у своєму запиті, вимкніть перемикач Text‐to‐Speech . За замовчуванням функцію озвучування тексту не ввімкнено.
Ви можете налаштувати до п'яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та змінні звукових підказок.
| Якщо будь-який із впорядкованих входів списку порожній, система реагує помилкою потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку. |
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб настроїти запит без перетворення тексту в мовлення, додайте принаймні один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть потрібний аудіофайл зі списку, позначеного як 1. Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Файли відтворюються для абонента в тому порядку, в якому вони з'являються. Щоб вилучити аудіофайл із послідовності, клацніть піктограму «Видалити », яка з'являється поруч із кожним розкривним списком. | ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
|
Щоб використовувати функцію перетворення тексту в мовлення в підказці, увімкніть перемикач «Синтез мовлення ». Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Повна підказка відтворюється абоненту в налаштованому порядку, чергуючи повідомлення Text-to-Speech, аудіофайли та змінні звукових підказок.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
З’єднувач |
Вказує на з'єднувач для автентифікації служби перетворення тексту в мовлення. У випадаючому списку відображаються назви всіх конекторів Google у Control Hub. Відображаються лише активні роз'єми. Виберіть з'єднувач зі списку, що випадає. | ||
|
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу |
Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштовані в змінній | ||
|
Вихідний голос |
Указує ім’я вихідного голосу. Це поле відображається, лише якщо ввімкнути перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку.
| ||
| Додавання аудіофайлів |
Щоб чергувати голосові повідомлення з попередньо записаними аудіофайлами, клацніть « Додати аудіофайл». Це додає новий рядок до конфігурації, де ви можете вибрати потрібний аудіофайл зі списку. Щоб видалити елемент із послідовності, клацніть піктограму «Видалити », яка з'явиться поруч із відповідним списком введення або розкривним списком. | ||
| Додавання повідомлення озвучування тексту |
Щоб створити запит, використовуйте функцію перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і повідомлень синтезу мовлення. Натисніть Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле для тексту до розділу створення підказок. У цьому полі введіть повідомлення, яке буде відтворено абоненту, у вибраному полі Мова та голос. Поле приймає два типи вхідних даних — необроблений текст (звичайний текст) або дані у форматі Speech Synthesis Markup Language (SSML). Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. | ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
|
|
|
Спливаюче вікно на екрані
Спливаюче вікно на екрані – це вікно або діалогове вікно, яке з’являється на робочому столі оператора, коли той відповідає на виклик клієнта. Оператор отримує більше інформації про абонента, що телефонує, для продовження розмови. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про Agent Desktop у посібнику користувача Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.
Активність спливаючого вікна на екрані стане релевантною лише після того, як оператор візьме участь у взаємодії. Зазвичай він використовує події AgentAnswered та PhoneContactEnded.
Коли ви використовуєте цю активність в Основному потоці, ви відкриваєте набір подій на вкладці «Ланцюжки подій». Докладнішу інформацію про ці події можна знайти в розділі Події.
Ви можете побудувати єдиний потік обробки подій для кожної події. Наприклад, коли оператор приймає вхідний виклик, відображається спливаюче вікно на екрані. Дія спливаючого вікна на екрані містить інформацію, яка заснована на змінних потоку. Спливаюче вікно на екрані інтегрує Webex Contact Center з іншими бізнес-додатками, як-от CRM (Salesforce), інструментами продажу квитків і системами введення замовлень.
Завершіть цю конфігурацію на вкладці Event Flows (Потоки подій) у конструкторі потоків. Щоб визначити різні моделі поведінки спливаючого вікна на екрані, які базуються на критеріях основного потоку, скористайтесь умовою або регістром. Ви можете визначити одне спливаюче вікно на екрані для кожного потоку.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
|
Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію спливаючого вікна на екрані.
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) введіть опис дії. |
Налаштування URL
Використовуйте параметр налаштувань URL-адреси, щоб визначити URL-адресу для конфігурацій спливаючого вікна на екрані. Щоб ввести змінну, використовуйте синтаксис {{variables}}.
Наприклад, {{NewPhoneContact.ANI}}.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
URL спливаючого вікна на екрані |
Введіть URL-адресу передбачуваного веб-сайту, наприклад http://www.salesforce.com. Після того як оператор відповість на виклик, налаштована URL заповнить спливаюче вікно на екрані на робочому столі. |
|
Параметри запиту |
Вводьте різні змінні в корисне навантаження. Щоб додати новий параметр запиту, натисніть Додати новий. Введіть атрибут і значення в поля KEY (Ключ) та VALUE (Значення) відповідно. |
|
Мітка робочого столу в спливаючому вікні на екрані |
Введіть короткий та інтуїтивно зрозумілий користувацький текст для відображення, який замінюватиме URL спливаючого вікна на екрані в Agent Desktop. Після того як оператор відповість на виклик або завершить його, ця мітка з’явиться як гіперпосилання в сповіщення спливаючого вікна на екрані в Agent Desktop. Наприклад, якщо URL-адреса Screen Pop is# http://www.salesforce.com , а мітка Screen Pop Desktop Label – Salesforce , система відобразить гіперпосилання якSalesforce у сповіщенні Screen Pop. Ця мітка також з’являється на вкладці Спливаюче вікно на екрані. Якщо мітка спливаючого вікна екрана відсутня, система відображає мітку за замовчуванням Спливаюче вікно на екрані. |
Параметри відображення
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Нова вкладка браузера |
Спливаюче вікно на екрані відображається в новій вкладці браузера щоразу, не впливаючи на наявне спливаюче вікно на екрані. |
|
Наявна вкладка спливаючого вікна на екрані |
Спливаюче вікно на екрані відображається всередині наявної вкладки браузера, замінюючи попереднє спливаюче вікно на екрані. |
|
Усередині робочого столу |
Спливаюче вікно на екрані відображається як вкладка на панелі Auxiliary Information (Допоміжна інформація) на робочому столі. Якщо параметр відображення спливаючого вікна на екрані Inside Desktop (Усередині робочого столу), спливаюче вікно на екрані відображається на панелі Auxiliary Information (Допоміжна інформація) упродовж виклику. Спливаюче вікно на екрані зберігається, навіть якщо вибрано завдання з іншого типу каналу на панелі «Список завдань». |
| Якщо параметр відображення спливаючого вікна на екрані Inside Desktop (Усередині робочого столу) або Existing browser tab (Наявна вкладка браузера), дані, що вводяться в спливаючому вікні на екрані для виклику, будуть утрачені, якщо оператор прийме новий виклик. Щоб запобігти втраті даних, налаштуйте параметр відображення як New browser tab (Нова вкладка браузера). Наприклад, візьміть до уваги, що параметр відображення спливаючого вікна на екрані – Inside Desktop (Усередині робочого столу). Якщо оператор прийме новий вхідний виклик під час введення даних у спливаюче вікно на екрані для попереднього виклику, дані, що вводяться для попереднього виклику, буде втрачено, коли з’явиться спливаюче вікно на екрані для нового виклику. |
Збір цифр
Під час дії «Зібрати цифри» абоненту пропонується ввести двотональне багаточастотне (DTMF) введення, наприклад номер рахунку. Подібно до дій «Відтворити повідомлення» та «Меню», у дії «Збір цифр» можна використовувати аудіофайли, текстові повідомлення для перетворення в мовлення, або їхню комбінацію.
Ця вправа приймає DTMF вхідні цифри від 0 до 9. Абонент може ввести # або * як символ завершення, щоб позначити кінець DTMF введення.
|
|
Ви можете налаштувати ці шляхи обробки помилок для обробки помилок виконання потоку:
|
Шлях |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут введення |
Указує шлях виводу помилки після закінчення часу очікування введення. Налаштування цього шляху гарантує, що абонент не перебуватиме в режимі очікування задовго. Змініть період тайм-ауту введення в розділі «Розширені налаштування» на панелі «Властивості». Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії. |
|
Незіставлені вхідні дані |
Указує на шлях виводу помилки, якщо абонент введе цифру DTMF, яку не налаштовано в розділі «Користувацькі посилання меню». Налаштування цього шляху гарантує, що абонентові буде дозволено перезапустити дію та повторити спробу. Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії. |
|
Невизначена помилка |
Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок. |
Ви можете налаштувати дію «Збір цифр» за допомогою наведених нижче параметрів.
-
Налаштування підказок без увімкненого перетворення тексту в мовлення
-
Налаштування підказок з увімкненим перетворенням тексту в мовлення
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування підказок без увімкненого перетворення тексту в мовлення
За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб налаштувати підказку без перетворення тексту в мовлення, додайте щонайменше один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть аудіофайл із розкривного списку. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок, узяті разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та змінні звукових підказок.
| Якщо будь-який з упорядкованих входів списку пустий, система відображає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку. |
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Файли відтворюються абонентові в тій послідовності, у якій їх налаштовано. Щоб вилучити аудіофайл із послідовності, клацніть значок Видалити, який відображається біля кожного розкривного списку. Значок Видалити не відображається, коли доступний лише один розкривний список, оскільки для підказки потрібен щонайменше один аудіофайл.
| ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
| ||
|
Дозволити переривання підказки |
Прапорець Дозволити переривання підказки дає змогу вказати, чи може введення або подія абонента переривати налаштовану підказку. За замовчуванням підказки не можна переривати. Якщо це важливо, щоб абонент дослухав підказку, не дозволяйте її переривання.
|
Налаштування підказок з увімкненим перетворенням тексту в мовлення
За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб використовувати в підказках перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи налаштовані аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
З’єднувач |
Параметри «Мова та голос» змінюються залежно від вибраного з’єднувача. Вибір впливає на мову, стать і тон, які система використовуватиме для читання повідомлень абонентові. Якщо ви використовуєте технологію Google TTS, ви можете переглянути різні параметри на сторінці про технологію текст-у-мовлення Google. | ||
|
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу |
Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштованих у змінній | ||
|
Вихідний голос |
Указує ім’я вихідного голосу. Це поле відображається, лише якщо ввімкнути перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку.
| ||
|
Додавання текстового повідомлення для перетворення в мовлення |
Коли ви створюєте підказку, ви можете використовувати перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і текстових повідомлень для перетворення в мовлення. Натисніть кнопку Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле введення тексту до розділу підказок. Тут ви можете набрати повідомлення, яке читатиметься абонентові, з вибраною мовою та голосом. Поле приймає два типи введення: необроблений текст (відкритий текст) або дані у форматі SSML. Ви можете використовувати змінні також як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. Щоб указати змінну, використовуйте такий синтаксис: | ||
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб чергувати текстове повідомлення для перетворення в мовлення з попередньо записаними аудіофайлами, натисніть кнопку Додати аудіофайл. Це додає новий рядок до конфігурації, де можна вибрати аудіофайл з розкривного списку. Щоб видалити елемент із послідовності, клацніть значок Видалити поруч із цим елементом. Значок Видалити не відображається, якщо налаштовано лише одне поле, оскільки потрібно принаймні одне повідомлення або аудіофайл. | ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
| ||
|
Дозволити переривання підказки |
Прапорець Дозволити переривання підказки дає змогу вказати, чи може введення або подія абонента переривати налаштовану підказку. За замовчуванням підказки не можна переривати. Якщо це важливо, щоб абонент дослухав підказку, не дозволяйте її переривання.
|
Налаштування синтезу мовлення
Налаштування синтезу мовлення включають наведені далі параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Швидкість мовлення |
Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв. |
|
Приріст гучності |
Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ. |
Розширені налаштування
Дія «Збір цифр» включає наведені далі додаткові параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Тайм-аут без введення |
Указує максимальну тривалість дії «Збір цифр», яка очікує на введення, перш ніж перейти до шляху тайм-ауту введення. Значення за замовчуванням: 3 секунд. | ||
|
Міжкнопковий тайм-аут |
Указує максимальну тривалість, протягом якої дія «Збір цифр» очікує між цифрами, перш ніж продовжити потік. Це відбувається тільки після того, як буде введена хоча б одна цифра. Абонент може ввести кінцевий символ, щоб указати, що запис завершено, щоб виклик продовжувався, не чекаючи міжкнопкового тайм-ауту.
| ||
|
Мінімальна кількість цифр |
Указує мінімальну кількість цифр, які повинен ввести абонент. Значення за замовчуванням: 1. Якщо абонент вводить вхідні дані, менші за це значення, потік іде шляхом Незіставлені вхідні дані, налаштованим у розділі Обробка помилок. | ||
|
Максимальна кількість цифр |
Указує максимальну кількість цифр, які може ввести абонент. Значення за замовчуванням: 10. Якщо абонент вводить вхідні дані, більші за це значення, потік іде шляхом Незіставлені вхідні дані, налаштованим у розділі Обробка помилок. | ||
|
Кінцевий символ |
Указує символ, який може ввести абонент, щоб указати точку завершення введення. Кінцевий символ може бути як #, так і * залежно від конфігурації. За замовчуванням кінцевий символ має значення #. |
Вихідні змінні
Процес збору цифр містить вихідну змінну {{CollectDigits.DigitsEntered}}. Під час активності потоку, ця змінна зберігає DTMF вхід, який абонент ввів під час їхньої взаємодії в рамках певної діяльності. Використовуйте цю змінну в подальшій діяльності для контролю послідовності потоку. Ім’я змінної динамічно змінюється на основі мітки, пов’язаної з процесом збору цифр. Система повинна утримувати кілька значень змінної, якщо потік використовує більше одного процесу збору цифр у потоці. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Змінні виведення подій.
Меню
Дія «Меню» дає змогу створити Interactive Voice Response (IVR) у потоці. Дія відтворює підказку, яка дає змогу абоненту ввести цифру DTMF. З огляду на цифру, яку вводить абонент, потік може піти іншим шляхом.
Меню може мати 1–10 гілок, які представлені цифрами 0–9.
Ви можете використовувати дію «Меню» з увімкненим синтезом мовлення або без нього. Відповідно змінюються параметри конфігурації.
Ви можете налаштувати ці шляхи обробки помилок для обробки помилок виконання потоку:
|
Шлях |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут введення |
Указує шлях виводу помилки після закінчення часу очікування введення. Налаштування цього шляху гарантує, що абонент не перебуватиме в режимі очікування задовго. Змініть період тайм-ауту введення в розділі «Розширені налаштування» на панелі «Властивості». Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії. |
|
Незіставлені вхідні дані |
Указує на шлях виводу помилки, якщо абонент введе цифру DTMF, яку не налаштовано в розділі «Користувацькі посилання меню». Налаштування цього шляху гарантує, що абонентові буде дозволено перезапустити дію та повторити спробу. Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії. |
Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Меню».
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Підказка
Налаштування підказок без перетворення тексту в мовлення
За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб використовувати в підказці перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Виберіть аудіофайл із розкривного списку. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок, узяті разом). Дія відтворює всі підказки абоненту в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та налаштовані змінні звукових запитів.
| Якщо будь-який з упорядкованих елементів списку пустий, система видає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку. |
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб налаштувати підказку без перетворення тексту в мовлення, додайте щонайменше один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть файл у розкривному полі 1. Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Щоб вилучити аудіофайл із послідовності, натисніть значок Видалити, який відображається біля розкривного списку. Оскільки потрібен щонайменше один аудіофайл, значок Видалити не відображається, якщо відображається лише одне поле розкривного списку.
| ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
| ||
|
Дозволити переривання підказки |
Цей параметр дає змогу вказати, чи може налаштована підказка перериватися вводом абонента або подією. За замовчуванням прапорець Можливість переривання запиту не встановлено для дії «Меню». Якщо ви хочете, щоб абонент міг переривати меню, вводячи цифру DTMF, дозвольте переривання повідомлення.
|
Налаштування підказок із перетворенням тексту в мовлення
Щоб використовувати в підказці перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Дія відтворює всі підказки абонентові в налаштованому порядку, чергуючи налаштовані аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
З’єднувач |
Виберіть з’єднувач для автентифікації служби перетворення тексту в мову. У розкривному списку відображаються назви з’єднувачів Google, налаштованих у Control Hub.
| ||
|
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу |
Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштовані в змінній | ||
|
Вихідний голос |
Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку.
| ||
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб чергувати синтезовані з тексту повідомлення з попередньо записаними аудіофайлами, натисніть Додати аудіофайл. До конфігурації буде додано новий рядок, де ви зможете вибрати аудіофайл із розкривного списку. Щоб видалити елемент із послідовності, натисніть значок Видалити поруч із цим елементом. Значок Видалити не відображається, якщо налаштовано лише одне поле, оскільки потрібно щонайменше одне повідомлення або аудіофайл. | ||
|
Додавання текстового повідомлення для перетворення в мовлення |
Коли ви створюєте підказку, ви можете винятково використовувати перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і текстових повідомлень для перетворення в мовлення. Натисніть Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле для тексту до розділу створення підказок. Ви можете ввести повідомлення, яке слід прочитати абоненту, використовуючи вибрану мову та голос. Поле приймає два типи вхідних даних: звичайний текст або дані у форматі SSML. Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. Якщо ви вводите змінну, використовуйте такий синтаксис: | ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
| ||
|
Дозволити переривання підказки |
Цей параметр дає змогу вказати, чи може налаштована підказка перериватися вводом абонента або подією. За замовчуванням прапорець Можливість переривання запиту не встановлено для дії «Меню». Якщо ви хочете, щоб абонент міг переривати меню, вводячи цифру DTMF, дозвольте переривання повідомлення.
|
Користувацькі посилання меню
Параметр Користувацькі посилання меню дає змогу налаштувати одне або кілька посилань меню на основі вимог організації.
Ця можливість допомагає одному або кільком користувачам вибирати різні гілки в потоці на основі вибраної цифри.
| Ви можете налаштувати до десяти користувацьких посилань меню. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
DIGIT |
Виберіть номер із розкривного списку. DIGIT відповідає цифрі DTMF, яку вводить абонент, щоб указати, яким шляхом має рухатися потік. Цифри 0–9 доступні для вибору, і ви можете вибрати кожен параметр лише один раз. |
|
LINK DESCRIPTION |
Додайте опис, щоб указати, якому шляху потоку відповідає цифра. Наприклад, якщо натискання 1 перенаправляє абонента до черги, яка може допомогти з питанням щодо продажу, введіть |
|
Додавання нового |
Натисніть Додати новий, щоб додати посилання меню. Ви можете додати цифру та опис посилання для кожного рядка. Ви можете додати до десяти посилань. |
| Ви можете налаштувати посилання меню як на панелі властивостей, так і в самій дії. Це дає змогу використовувати різні варіанти конфігурації, які базуються на налаштуваннях користувача. Система оновлює вміст у реальному часі в обох місцях під час редагування. |
Налаштування синтезу мовлення
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Швидкість мовлення |
Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв. |
|
Приріст гучності |
Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ. |
|
Тайм-аут введення |
Визначає максимальний час, протягом якого дія чекає введення, перш ніж перейти на шлях тайм-ауту введення. Значення за замовчуванням: 3 секунд. |
Вихідна змінна
Дія «Меню» використовує вихідну змінну {{Menu.OptionEntered}}. Коли система виконує потік, ця змінна зберігає цифру DTMF, яку абонент ввів під час взаємодії з меню.
Ви можете використовувати вихідну змінну {{Menu.OptionEntered}} у подальших діях для керування послідовністю потоку. Ім’я змінної динамічно змінюється на основі мітки, пов’язаної з дією «Меню». Система може записувати кілька значень змінних, коли потік використовує більш ніж одну дію «Меню». Щоб дізнатися більше про цей тип змінної, перегляньте статтю Змінні виведення активності.
Передавання наосліп
Переадресація голосового виклику на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора запускає активність сліпого переказу.
Активність «Сліпа передача» застосовується, коли виклик має бути переадресований зовнішньому або сторонньому DN на основі встановлених критеріїв потоку. Передача також може бути ініційована на зовнішній міст. Налаштований набір критеріїв ініціює активність.
У разі сліпого перенесення попередні обмеження навичок будуть збережені, коли виклик буде переведено в чергу на основі навичок. Це пов'язано з тим, що обмеження навичок обчислюються під час виконання потоку. Однак, оскільки флоу не виконується у випадку сліпого перенесення, попередні обмеження навичок зберігаються.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наступних розділах ви можете налаштувати активність «Сліпе перенесення».
| Коли ви створюєте ланцюжок, взаємодія з консультацією не може включати активність «Сліпе перенесення». |
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Номер набору переказу
У розділі «Номер набору передачі» вказується DN, на який переадресовано виклик. Ви можете ввести номер вручну або вибрати динамічне число через змінну.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Номер набору переказу |
Введіть DN, на який повинен бути переведений дзвінок. Це може бути конкретне число, яке вводиться вручну, або динамічне число, яке вказується через змінну потоку. |
|
Конкретний номер набору |
Введіть номер, на який необхідно перевести дзвінок. |
|
Змінний номер циферблата |
Виберіть змінну ланцюжка з випадаючого списку. Змінна зберігає номер, на який повинен бути переведений дзвінок. |
Віртуальний агент
Перш ніж використовувати віртуального агента:
-
Налаштуйте агент Dialogflow. Щоб дізнатися більше про створення агента Dialogflow у Google Cloud, перегляньте статтю Створення агента.
Включіть
Helloяк навчальну фразу бажаною мовою, щоб агент Dialogflow почав розмову з абонентом. Ви можете додати цю навчальну фразу до стандартного наміру привітання або до будь-якого іншого методу агента Dialogflow. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Наміри.Залежно від того, як ви налаштували агент Dialogflow, ви можете використовувати активність віртуального агента для обробки різних типів випадків використання.
-
Налаштуйте віртуального агента в Control Hub. Додаткові відомості див. в статті Налаштування віртуального оператора для Webex Contact Center.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наступних розділах можна налаштувати активність віртуального агента:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Розмовний досвід
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
| Віртуальний агент | Виберіть віртуального агента в Control Hub. Віртуальний агент забезпечує розмову природною мовою як частину IVR взаємодії з абонентом. | ||
|
Як переривати підказки |
Дозволяє клієнтам переривати роботу віртуального агента, щоб зробити нові запити або завершити дзвінок. | ||
|
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу |
Використовуйте цю кнопку-перемикач, щоб змінити мовні та голосові параметри, налаштовані в
| ||
|
Мова введення |
Вказує мову, яку клієнт використовує під час спілкування з Віртуальним агентом. Це поле з'являється, лише якщо ви ввімкнули перемикач Змінити мову та параметри голосу за замовчуванням.
Голосові розгортання віртуальних агентів у Webex контакт-центрі підтримують лише мови, модель розпізнавання яких використовується як розширений телефонний дзвінок (див. розділ Підтримувані голоси та мови , доступні в Dialogflow Essentials (ES) (див. Мовний довідник). | ||
|
Вихідний голос |
За замовчуванням використовується значення «
|
Щоб дізнатися більше про голоси синтезу мовлення, перегляньте статтю Підтримувані голоси та мови.
Змінна прохідність
Необов'язкові параметри в активності віртуального агента можуть містити особисту інформацію (PII). Webex Контакт-центр надсилає ці параметри в Google Dialogflow як змінні для реалізації розширеної логіки розмови з ботом.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Ключ – значення | Параметр Ключ-Значення дозволяє ввести ім'я змінної та пов'язане з нею значення. Ви можете вводити значення змінних за допомогою синтаксису подвійних фігурних дужок. Наприклад, якщо ви хочете повернути баланс рахунку клієнта на основі ANI, ключем і значенням можуть бути: Ключ: Значення: Контакт-центр надсилає ці значення параметрів у Google Dialogflow як значення JSON в об'єкті |
Розширені налаштування
| Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут без введення |
Вказує проміжок часу, протягом якого віртуальний агент очікує введення даних клієнта (голосових або DTMF). Значення за замовчуванням: 5 секунд. Значення може становити від 1 до 30 секунд. |
|
Максимальна кількість спроб без введення | Вказує на те, скільки разів віртуальний агент чекає на введення клієнтом (голосове або DTMF). Типовим значенням є 3. Значення може коливатися від 0 до 9. Коли мине максимальна кількість спроб, віртуальний агент завершує роботу, а вихідна зміннаErrorCode має значення max_no_input. |
|
Тайм-аут між цифрами |
Проміжок часу, протягом якого віртуальний агент чекає на наступну DTMF вхідних даних від клієнта, перш ніж віртуальний агент перейде до процесу розмови. Значення за замовчуванням: 3 секунд. Значення може становити від 0 до 30 секунд. |
|
Кінцевий символ |
Символ, який клієнт може ввести для позначення кінця введення. Кінцевий символ може бути як #, так і * залежно від конфігурації. |
|
Затримка припинення |
Дозволяє віртуальному агенту завершити останнє повідомлення до зупинки активності та перейти до наступного кроку ланцюжка. Наприклад, якщо ви хочете, щоб віртуальний агент вказав щось абоненту, перш ніж система переадресує виклик оператору, враховуйте час, необхідний для завершення фінального повідомлення перед ескалацією. Значення може становити від 1 до 30 секунд. |
|
Швидкість мовлення |
Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв. |
|
Приріст гучності |
Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ. |
|
Увімкнути стенограму розмови |
Дозволяє на робочому столі відображати стенограму розмови між віртуальним агентом і клієнтом. Необроблена стенограма також доступна за динамічною URL-адресою. Ви можете використовувати цю URL-адресу, щоб витягти певні розділи зі стенограми за допомогою HTTP-запиту. |
Вихідні змінні
Ці змінні зберігають вихідний статус події, що відбувається під час розмови між віртуальним агентом і клієнтом.
|
Вихідна змінна |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
ВВА. LastIntent |
Зберігає останній намір, який ініціює віртуальний агент перед переходом до наміру «Ескалація» або «Оброблений». | ||
|
ВВА. РозшифровкаURL-адреса |
Зберігає URL-адресу, яка вказує на стенограму розмови між віртуальним агентом і клієнтом.
| ||
|
ВВА. Код помилки |
Зберігає код стану, значення якого залежить від результату розмови між Віртуальним агентом і клієнтом. Ця змінна містить одне з наступних значень:
|
Результати
Вказує вихідні шляхи для віртуального агента, що відбувається за результатами розмови між віртуальним агентом і клієнтом.
-
Оброблено: Діалоговий потік приймає цей шлях, якщо система запускає метод Handled.
-
Ескалація: Діалоговий потік обирає цей шлях, якщо система активує намір ескалації.
Щоб дізнатися більше про наміри в Dialogflow, перегляньте статтю Наміри.
Обробка помилок
Вказує вихідний шлях віртуального агента, який базується на помилці, що виникає під час розмови між віртуальним агентом і клієнтом.
Помилка: потік приймає цей шлях у будь-яких сценаріях помилок.
У разі виникнення помилки контакт-центр за замовчуванням не відтворює жодного звукового повідомлення, щоб сповістити клієнта про помилку. Розробник ланцюжка може налаштувати активність Play Message як узагальнено, так і на основі коду помилки, як описано в розділі «Вихідні змінні ».
| Функціональність вихідних шляхів залежить від конфігурації та потоку, який визначений адміністратором. |
Зворотний виклик
Активність «Зворотний дзвінок» доступна тільки в тому випадку, якщо для підприємства включена бажана черга і функція «Зворотний дзвінок». За замовчуванням активність зворотного виклику створює завдання зворотного виклику ввічливості в тій самій черзі, в якій було здійснено дзвінок спочатку. За бажанням можна налаштувати іншу чергу. Якщо ви використовуєте ту саму чергу, завдання зберігає свою позицію в черзі до тих пір, поки не стане доступним наступний агент.
| Коли ви створюєте ланцюжок, взаємодія з консультацією не може включати активність зворотного виклику ввічливості. |
Якщо перевага надається новій черзі, розмістіть завдання внизу бажаної черги. Коли оператор приймає завдання, ініціюється зворотний дзвінок. Якщо абонент не відповідає, функція зворотного виклику не повторюється.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наступних розділах можна налаштувати активність зворотного виклику:
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування зворотного дзвінка
Розділ «Налаштування зворотного дзвінка» визначає номер зворотного набору та чергу, в яку абонент повинен бути розміщений для запиту на зворотний дзвінок. Система резервує місце абонента в черзі до тих пір, поки не з'явиться наступний оператор.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Номер зворотного дзвінка |
Введіть номер набору, за яким абонент повинен прийняти зворотний дзвінок. Виберіть змінну з розкривного списку, який містить номер зворотного виклику, наприклад ANI, пов'язану з викликом. Змінною може бути число, яке збирається під час активності «Зібрати цифри» в потоці викликів. Якщо вибір не зроблено, використовується ANI абонента. Номер зворотного виклику зберігається у вихідній змінній За замовчуванням кнопка-перемикач для Зареєструвати зворотний виклик до іншого пункту призначення? встановлено в положення OFF. Зворотний дзвінок реєструється за тим самим пунктом призначення, що стоїть у черзі. Якщо бажаний оператор зайнятий і недоступний, увімкніть перемикач, щоб вибрати нового пункту призначення зворотного виклику. Пункт призначення змінюється від агента до черги. Ви не можете змінити призначення безпосередньо на іншого агента, а лише на чергу, яка містить агентів. |
|
Черга зворотного виклику |
Виберіть один з доступних варіантів черги зворотного виклику з випадаючого списку:
|
|
Зворотній дзвінок ANI |
Вмикає конфігурацію зворотного виклику ANI для клієнтів, коли вони отримують зворотний дзвінок. Налаштування зворотного виклику ANI не є обов'язковим. Виберіть один з доступних варіантів:
|
| Ви повинні використовувати дію «Відключити контакт», щоб завершити гілку ланцюжка, яка використовує дію зворотного виклику. В іншому випадку дзвінок не завершується при розміщенні запиту на зворотний дзвінок. |
Адміністратори Flow повинні протестувати функцію в невиробничому середовищі, щоб переконатися, що ANI, налаштований як частина змінної ANI, є правильним чи ні. Якщо наданий ANI неправильний, то зворотний виклик перемикається на системний ANI за замовчуванням.
Це сценарії, в яких налаштований ANI налаштовується та валідується для управління орендарями та контролю потоку. Залежно від стека, який ви використовуєте, можна переглянути перевірки, які стосуються лише цього стека.
|
Опис |
Управління орендарями – вхідні дані ANI |
Попередній набір/зворотний виклик – вхід ANI (керування потоком) |
Перевірки |
|---|---|---|---|
|
ANI без коду країни |
Без коду країни. Наприклад 2567312213. |
Без коду країни. Наприклад: 2567312213 |
Дійсний ANI. Використовується той же АНІ. |
|
Вхід ANI для керування орендарем має код країни, а вхід ANI Flow Control не налаштований. |
З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213 |
Без коду країни. Наприклад 2567312213. |
Недійсний ANI. Використовується DNIS |
|
Вхід ANI для керування орендарем не містить коду країни, а вхід Flow Control ANI – з налаштованим кодом країни |
Без коду країни. Наприклад 2567312213. |
З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213 |
Недійсний ANI. Використовується DNIS. |
|
Вхід ANI для керування орендарем і вхід ANI для керування потоком налаштовано код країни. |
З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213 |
З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213 |
Дійсний ANI. Використовується той же АНІ. |
|
Вхід ANI керування орендарем не має пробілу між ними, а вхід ANI керування потоком має простір між ними. |
Немає пробілу між номерами. Наприклад, +1-2567312213 |
Пробіл між числами. Наприклад, +1-256 7312213 |
Дійсний ANI. Використовується той же АНІ. |
|
Вхід ANI керування орендарем не має дефісів між ними, а вхід ANI керування потоком має дефіси між ними. |
Ніяких дефісів між номерами. Наприклад, +1-2567312213 |
Дефіси між номерами. Наприклад, +1-256-731-2213 |
Дійсний ANI. Використовується той же АНІ. |
|
Вхід ANI Flow Control збігається з останніми кількома цифрами вхідних даних ANI Tenant Management. |
Повний вхід ANI. Наприклад, +1-2567312213 |
Останні чотири цифри збігаються. Наприклад 2213. |
Недійсний ANI. Використовується DNIS. |
|
Вхід ANI Flow Control має більше цифр, ніж вхід ANI для керування орендарем. |
Частковий вхід ANI. Наприклад 2213. |
10-розрядний вхід ANI. Наприклад 2567312213. |
Недійсний ANI. Використовується DNIS. |
|
Вхід ANI керування орендарем налаштовано, а вхід ANI керування потоком не налаштовано. |
Повний вхід ANI. Наприклад, +1-2567312213 |
ANI не налаштовано. |
Недійсний ANI. Використовується DNIS. |
|
Flow Control ANI не містить символу плюса. |
Використовується символ плюс. Наприклад, +1-2567312213 |
Символ плюс не використовується. Наприклад 12567312213. |
Недійсний ANI. Використовується DNIS. |
Вихідні змінні
При спрацьовуванні функції зворотного виклику оновлюються такі змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
FailureCode |
Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
|
FailureDescription |
Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок та описи активності зворотного виклику:
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
У вправі було зроблено недійсний запит. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Функція зворотного виклику для контакту дитини заборонена. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
У дії була зазначена неприпустима черга. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
Номер призначення для зворотного виклику недійсний. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функція не ввімкнена в додатку Webex Контакт-центр. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Система зіткнулася з внутрішньою помилкою. |
Отримати інформацію про чергу
Активність «Отримати інформацію про чергу» надає поточну позицію абонента в черзі (PIQ) і приблизний час очікування (EWT), а також інші вихідні змінні активності. Ви можете використовувати ці змінні для визначення доступності агента в черзі та для маршрутизації викликів в інше місце, коли це необхідно.
Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати дію «Отримати інформацію про чергу»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Інформація про чергу та час ретроспективного огляду
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Інформація про чергу |
Виберіть назву черги, для якої потрібно отримати приблизний час очікування абонента та поточну позицію в черзі. Керувати чергами можна за допомогою Порталу керування. |
|
Час озирання назад |
Укажіть час ретроспективного огляду, який використовується для обчислення EWT після активаторів «Отримати інформацію про чергу». Укажіть тривалість лише в хвилинах. Переконайтеся, що вхідні дані містять лише числові значення. Діапазон допустимих значень – 5–240 хвилин. |
Дія «Отримати інформацію про чергу» має три типи гілок потоку виводу. Ці гілки спрацьовують на основі статусу повернення та значень EWT, PIQ, а також статистики в реальному часі для інших вихідних змінних.
-
Успіх: Ця гілка спрацьовує, коли і EWT, і PIQ API повертають додатні значення змінних. У цьому потоці ви можете отримати та отримати доступ до дійсних значень змінних EWT та PIQ.
-
Недостатній потік інформації: Ця гілка спрацьовує, коли API PIQ повертає дійсне значення змінної, а EWT має значення –1. У цьому потоці ви можете отримати та отримати доступ до значення PIQ, але API EWT не вдається через недостатність даних для обчислення значення EWT.
-
Помилка: Ця гілка спрацьовує, коли PIQ API, EWT API або один чи кілька API статистики в реальному часі зазнають невдачі або повертають недійсні значення. T API EWT виходить з ладу з інших причин, крім недостатньої кількості даних для обчислення значення EWT.
Розрахунок приблизного часу очікування
Розрахунковий час очікування (EWT) повідомляється в мс.
Щоб розрахувати EWT, програма збирає всі статистично валідні вибірки (вибірка — це середнє значення часу очікування завдань, які успішно з'єдналися з агентом з інтервалом в одну хвилину) за останні XX хвилин, визначені визначеним користувачем часом ретроспективного огляду. Середнє значення зібраних зразків використовується як EWT.
Статистично валідними вибірками вважаються ті зібрані зразки, для яких максимальне значення CoV (коефіцієнт дисперсії часу очікування для тих завдань, які були підключені до агента в кожному інтервалі в одну хвилину) падає нижче 40 відсотків.
Якщо відсоток дійсних зразків, зібраних за визначений користувачем час ретроспективного огляду, падає нижче 40 відсотків, EWT не обчислюється.
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок і описи дій «Отримати інформацію про чергу»:
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
Система зіткнулася з внутрішньою помилкою. |
|
2 |
STALE_DATA |
Дані, що повертаються, не є актуальними. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
Дані, повернуті в результаті діяльності, не є повними. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
У дії була зазначена неприпустима черга. |
Розширена інформація про чергу
Активність «Розширена інформація про чергу» повертає в режимі реального часу кількість агентів, які перебувають у стані «Доступно» в черзі та увійшли до системи для отримання певного набору навичок, а також іншої інформації про чергу. Розробники Flow використовують активність «Розширена інформація про чергу» для програмування потоку. Розробники потоків приймають рішення на основі активності «Розширена інформація про чергу».
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати активність «Розширена інформація про чергу»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Вихідні змінні
Коли активується активність «Розширена інформація про чергу», оновлюються такі змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок і описи для активності «Розширена інформація про чергу»:
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
У вправі було зроблено недійсний запит. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Чергу, вибрану в активності, не знайдено. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функція не ввімкнена в додатку Webex Контакт-центр. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Під час виконання активності не вдається виконати операцію з базою даних. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
У дії була зазначена неприпустима черга. |
Від'єднайте контакт
Використовуйте цю завершальну дію, щоб відключити активну частину виклику. Ця дія потрібна, якщо до виклику не приєднується жоден оператор для ручного відключення.
Наприклад, використовуйте цю дію до того, як виклик буде поставлено в чергу або після написання сценарію відмови від черги. Ви можете використовувати необмежену кількість дій «Відключити контакт» під час побудови ланцюжка, щоб забезпечити завершення виклику незалежно від того, який шлях потоку він вибере.
У вас є можливість надати кожній дії унікальну мітку й опис, але інші налаштування не потрібні.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Вихідні змінні
У цій вправі немає доступних вихідних змінних.
Контакт черги
Під час виконання дії Queue Contact (Помістити контакт у чергу) контакт розміщується в черзі. Коли ви використовуєте цю активність в Основному потоці, ви відкриваєте набір подій на вкладці «Ланцюжки подій». Докладнішу інформацію про ці події можна знайти в розділі Події.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
Наведені нижче розділи дають вам змогу налаштувати дію Queue Contact (Помістити контакт у чергу):
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) введіть опис дії. |
| Якщо ви не бачите таких полів, як Static Queue (Статична черга), Variable Queue (Змінна черга), Variable Priority (Змінний пріоритет), Variable Skill Value (Змінне значення навички), Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту) та Variable Agent Availability Check (Змінна перевірки доступності оператора), зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції. |
Обробка контактів
У розділі Contact Handling (Обробка контактів) можна вибрати, чи всі контакти мають потрапляти до однієї черги, чи вибір черги має змінюватися залежно від значення змінної потоку.
| Параметр | Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Static Queue (Статична черга) |
Натисніть перемикач Static Queue (Статична черга), щоб маршрутизувати контакти до єдиної черги, вибраної в розкривному списку Черга. Усі контакти, що надходять із точки входу, пов’язані з налаштованим маршрутом робочого циклу до вибраної черги. | ||
|
Черга |
Виберіть чергу з розкривного списку Черга, щоб маршрутизувати контакти, що надходять із точки входу, пов’язаної з робочим процесом.
| ||
|
Variable Queue (Змінна черга) |
Натисніть перемикач Variable Queue (Змінна черга), щоб використовувати Queue Variable (Змінну черги) для динамічного вибору черги для маршрутизації контактів. Ви також можете вибрати варіант Fallback Queue (Резервна черга) на випадок, якщо Queue Variable (Змінна черги) не спрацює під час виконання потоку. | ||
|
Queue Variable (Змінна черги) |
Виберіть змінну потоку з розкривного списку Queue Variable (Змінна черги), яка дає дійсний ідентифікатор черги. Змінна потоку показує, яку чергу слід динамічно вибирати під час виконання потоку. Резервна черга використовується, лише якщо Queue Variable (Змінна черги) не може повернути дійсний ідентифікатор черги. Це поле з’являється під час натискання перемикача Variable Queue (Змінна черга). | ||
|
Fallback Queue (Резервна черга) |
Виберіть ідентифікатор черги з розкривного списку Fallback Queue (Резервна черга). Якщо Queue Variable (Змінна черги) повертає недійсний ідентифікатор черги, контакти розміщуються в чергу до вибраної Fallback Queue (Резервної черги). Якщо ви натиснете перемикач Variable Queue (Змінна черга), ви не зможете ввести вимоги до навичок для черги, яка використовує маршрутизацію на основі навичок. У такому разі виконується маршрутизація контактів до найдовшого доступного оператора з ігноруванням вибраного алгоритму маршрутизації черги. Це поле з’являється тільки під час натискання перемикача Variable Queue (Змінна черга). | ||
|
Перевірити доступність оператора |
Увімкніть перемикач Check Agent Availability (Перевірити доступність оператора), щоб виключити команди без доступних операторів із маршрутизації з плином часу в черзі. Група розподілу викликів вибраної черги може виконати пропуск, щоб швидше знайти оператора. За замовчуванням цей перемикач вимкнений. | ||
|
Always Check Agent Availability (Завжди перевіряти доступність оператора) |
Натисніть перемикач Always Check Agent Availability (Завжди перевіряти доступність оператора), щоб увімкнути перевірку доступності оператора. За замовчуванням перемикач у ввімкненому положенні. Цей параметр з’являється, лише якщо ввімкнути перемикач Перевірити доступність оператора. | ||
|
Variable Agent Availability Check (Змінна перевірки доступності оператора) |
Натисніть перемикач Variable Check Agent Availability (Змінна перевірки доступності оператора), щоб вибрати змінну потоку з розкривного списку Check Agent Availability Variable (Змінна перевірки доступності оператора), яка повертає логічне значення. Від логічного значення залежить, чи слід перевіряти доступність оператора в змінній черзі. Цей параметр з’являється, лише якщо ввімкнути перемикач Перевірити доступність оператора. | ||
|
Set Contact Priority (Задання пріоритету контакту) |
Увімкніть перемикач «Встановити пріоритет контактів», якщо ви хочете призначити пріоритет контактам, які перебувають у черзі. За замовчуванням цей перемикач вимкнений. Контакт з найвищим пріоритетом у всіх чергах (голосовій та цифровій) призначається наступному доступному агенту, який:
Контакти обробляються в такий спосіб:
| ||
|
Static Priority (Статичний пріоритет) |
Задайте Static Priority (Статичний пріоритет), якщо хочете призначити пріоритет перед публікацією потоку. Це поле відображається, лише якщо ввімкнено перемикач Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту). Виберіть пріоритет із розкривного списку Static Priority Level (Рівень статичного пріоритету). Ви можете встановити пріоритет від P1 до P9, де P1 є найвищим, а P9 – найнижчим. | ||
|
Variable Priority (Змінний пріоритет) |
Виберіть Variable Priority (Змінний пріоритет), якщо пріоритет контакту повинен динамічно змінюватися з кожним виконанням потоку. Це поле з’являється, лише якщо ввімкнено перемикач Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту). Виберіть змінну потоку, яка повертає ціле число з пріоритетом від 1 до 9 з розкривного списку Contact Priority Variable (Змінна пріоритету контакту). Якщо пріоритет не в діапазоні від 1 до 9, то пріоритет за замовчуванням дорівнює 10. |
Вимоги до навичок
Якщо вибрана черга використовує маршрутизацію на основі навичок, відображаються інші розділи для налаштування вимог до навичок і послаблення навичок.
Ви можете додати одну або кілька вимог до навичок, щоб призначити контакту в цій черзі на основі вибраної черги.
| Якщо ви не задасте жодних навичок, усі доступні оператори у вибраній черзі мають право на отримання контактів. |
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Навичка |
Виберіть потрібну навичку з розкривного списку. Ви налаштовуєте визначення навичок на порталі керування. | ||
|
Стан |
Виберіть потрібну умову з розкривного списку. Варіанти умов засновані на вибраному типі навички.
Доступними умовами є: IS, IS NOT, >=, <= | ||
|
Значення |
Натисніть перемикач Static Skill Value (Статичне значення навички), щоб вибрати статичні значення навичок, указані в полі Skill Value (Значення навички). Натисніть перемикач Variable Skill Value (Змінне значення навички), щоб вибрати значення навички зі змінної потоку, наведеної в розкривному списку Змінна. Якщо значення навички недійсне, усі вимоги щодо навичок і послаблення навичок, пов’язані з контактом, який прийшов через QueueContactActivity, скасовуються. |
Послаблення навичок
Використовуйте налаштування послаблення навичок, щоб зменшити або видалити призначені вимоги до навичок у потоці у відповідь на надмірний час очікування клієнтів. Ця настройка дає змогу розширити пул операторів, доступних для обслуговування контактів.
| Використовуйте загальні часові проміжки, щоб узгодити «Послаблення навичок» із логікою черги в потоці та з параметрами «Розподілу викликів», налаштованими для команд у черзі. |
Для налаштування послаблення навичок виконайте такі дії:
-
Увімкніть перемикач Enable Skill Relaxation (Увімкнути послаблення навичок), щоб налаштувати послаблення навичок.
Увімкніть цей перемикач, щоб скопіювати та відобразити початкові «Вимоги до навичок» за замовчуванням. Це дає змогу налаштувати послаблення навичок з ідеальним набором навичок.
Установіть у полі After waiting in the queue for (Після очікування в черзі впродовж) час у секундах, який має бути перевищено, перш ніж послаблення навички буде застосовано в черзі. Час очікування за замовчуванням становить 60 секунд.
-
Ви можете додати, відредагувати або видалити вимоги до послаблення навичок.
-
Натисніть Add Skill Requirement (Додати вимогу до навичок), щоб додати нову вимогу до послаблення навички.
-
Натисніть Видалити, щоб видалити вимогу до послаблення навички.
-
Натисніть Змінити, щоб змінити вимогу щодо послаблення навички.
-
-
Натисніть Add Skill Relaxation Step (Додати крок послаблення навички), щоб додати нову групу послаблення навички.
Вимоги до навичок за замовчуванням, які з’являються під час кроку 1, полегшують задання вимог до послаблення навичок.
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок та описи дії Queue Contact (Помістити контакт у чергу):
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Параметри, зазначені в дії, неприпустимі. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
Вибрана стратегія маршрутизації є неприпустимою. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Визначений час очікування неприпустимий. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
У дії була зазначена неприпустима черга. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Маршрутизація досягла максимальної межі. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Система зіткнулася з внутрішньою помилкою. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Контакт досяг максимального ліміту від розташування до кількох черг. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Контакт уже призначений оператору. |
Ескалація групи розподілу дзвінків
Активність групи розсилки викликів дає змогу адміністраторам перенести контакт із черги до наступної або останньої групи розсилки викликів. Це забезпечує кращий контроль і гнучкість для адміністраторів у керуванні контактами, які припарковані в черзі.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати активність групи розсилки викликів:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Вихідні змінні
Коли активується активність групи розсилки викликів, оновлюються такі змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
Поточна група |
Зберігає значення поточної групи розсилки викликів, де контакт припарковано в певній черзі. |
|
TotalGroups |
Зберігає значення загальної кількості груп розсилки викликів у черзі на контакт. |
|
FailureCode |
Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
|
FailureDescription |
Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок і описи активності групи розсилки викликів.
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
У вправі було зроблено недійсний запит. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Контакт не стоїть у черзі. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функція не ввімкнена в додатку Webex Контакт-центр. |
Черга до агента
Активність «Черга до агента» вмикає маршрутизацію на основі агентів. Активність «Черга до агента» спрямовує контакти безпосередньо до бажаного агента. Для отримання відомостей про маршрутизацію на основі агентів перегляньте статтю Маршрутизація на основі агентів.
Активність «Черга до агента» ідентифікує агента за ідентифікатором агента контакт-центру Webex або адресою електронної пошти.
Якщо агент доступний, ви можете налаштувати дію «Черга до агента», щоб спрямувати контакт до бажаного агента. Якщо агент недоступний, ви можете налаштувати дію «Черга до агента», щоб припаркувати контакт проти цього агента, доки агент не стане доступним.
Розробник ланцюжка може об'єднати активність «Черга до агента» з іншою активністю «Черга до агента», щоб спрямувати контакти до послідовних бажаних агентів. Розробник ланцюжка також може об'єднати активність «Черга до агента» з активністю «Контакт черги», щоб спрямувати контакт за допомогою звичайної черги, коли жоден із бажаних операторів недоступний.
Розробник ланцюжка може об'єднати активність Queue To Agent з Callback активністю в Основному ланцюжку ланцюжків і Подій. Це допомагає налаштувати зворотний виклик бажаному оператору, якому виклик було поставлено в чергу в рамках активності «Черга до агента».
| Використовуйте активність «Зворотний виклик» після дії «Контакт у черзі» або «Черга до агента». |
Активність «Черга до агента» ініціює такі події на вкладці «Ланцюжки подій» в Основному потоці:
-
AgentAnswered: Активність «Черга до агента» ініціює цю подію, коли оператор відповідає на вхідний дзвінок.
-
AgentDisconnected: Активність «Черга до агента» ініціює цю подію, коли оператор відключається від виклику в реальному часі.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наведених нижче розділах можна налаштувати дію «Черга до агента»:
-
Загальні налаштування
-
Обробка контактів
Щоб налаштувати активність «Черга до агента»:
| 1 |
У конструкторі Flow перетягніть дію «Черга до агента » з бібліотеки активності на полотно. | ||||
| 2 |
Клацніть дію «Черга до агента », щоб налаштувати параметри діяльності. | ||||
| 3 |
У розділі «Загальні налаштування » введіть наступну інформацію: | ||||
| 4 |
У розділі «Обробка контактів» виберіть змінну агента з випадаючого списку. Активність «Черга до агента» пов'язує цю змінну ланцюжка з Email або ідентифікатором агента, який ви хочете вибрати для кожного виконання ланцюжка. | ||||
| 5 |
Виберіть адресу електронної пошти або ідентифікатор агента з розкривного списку Agent Lookup Type , щоб спрямувати контакти до потрібного агента .
| ||||
| 6 |
Увімкніть перемикач Встановити пріоритет контактів, щоб визначити пріоритет контактів, які очікують у черзі. За замовчуванням кнопка-перемикач вимкнена. Активність «Черга до агента» обробляє контакти наступним чином:
| ||||
| 7 |
Виберіть ідентифікатор черги звітування з розкривного списку Черга звітування. Активність «Черга до агента» повідомляє дані контакту за допомогою черги звітів: У черзі звітування також вказується конфігурація для:
| ||||
| 8 |
Увімкніть перемикач Паркувати контакт, якщо агент недоступний , якщо ви хочете припаркувати контакт до бажаного агента, доки агент не стане доступним. Якщо агент недоступний, а перемикач Контакт паркування, якщо агент недоступний , вимкнено, контакт не зв'язується з агентом. Активність Queue To Agent виходить з гілки відмови до наступної активності в потоці з відповідним виходом. | ||||
| 9 |
Виберіть ідентифікатор черги відновлення з розкривного списку «Черга відновлення». Активність «Черга до агента» ставить контакти в чергу на відновлення, якщо:
Ви можете налаштувати чергу відновлення за допомогою найдовшого доступного агента. Черга відновлення не підтримує маршрутизацію на основі навичок. |
Активність «Черга до агента» успішна, коли контакт з'єднується з обраним агентом. Сценарій помилки виникає, коли контакту не вдається зв'язатися з оператором.
Сценарії помилок
Контактна особа не може зв'язатися з агентом, якщо:
-
Бажаний агент недоступний, а паркування для контакту вимкнено.
-
Пошук змінних не може знайти бажаного агента.
Вихідні змінні дії
Змінні виводу активності зберігають дані, отримані з вправ, і створюються автоматично, коли ви додаєте певні дії на полотно.
Черга до активності агента має такі вихідні змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
QueueToAgent.AgentId |
Зберігає ідентифікатор агента, до якого контакт ставиться в чергу. |
|
QueueToAgent.FailureDescription |
Зберігає опис сценарію помилки, коли контакт не потрапляє в чергу. |
|
QueueToAgent.FailureCode |
Зберігає значення коду помилки для сценарію помилки, коли контакт не потрапляє в чергу. |
|
QueueToAgent.AgentState |
Зберігає стани бажаного агента при спробі поставити контакт у чергу. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Зберігає опис неактивного коду бажаного агента. |
Вихідна змінна QueueToAgent.FailureCode містить одне з наступних значень, коли відбувається збій. Кожне значення вказує на код помилки та опис помилки.
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
Агент наразі не в доступному стані. |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
Під час дії «Черга до агента» оператора не вдається знайти агента за його ідентифікатором або адресою електронної пошти. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Агент наразі не ввійшов у систему. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функція маршрутизації на основі агентів не ввімкнена. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
Черга звітування або відновлення недійсна. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
Оператор доступний, але задіяний в іншому дзвінку. |
У наведеній нижче таблиці наведено відповідні значення QueueToAgent.AgentState і QueueToAgent.AgentIdleCode .
|
Випадок |
AgentState |
AgentIdleCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Агент зарезервований для цього дзвінка. |
ДОСТУПНІ |
NOT_APPLICABLE |
|
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач увімкнено , а агент перебуває в режимі очікування |
Очікування |
<Ім'я AuxCode> Код простою, обраний агентом у Agent Desktop. |
|
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки Увімкнено , а канал агента зайнятий |
ДОСТУПНІ |
NOT_APPLICABLE |
|
Паркувальний контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки вимкнено , а агент перебуває в режимі очікування |
Очікування |
<Ім'я AuxCode> Код простою, обраний агентом у Agent Desktop. |
|
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки вимкнено, агент доступний, а канал агента зайнятий |
ДОСТУПНІ |
NOT_APPLICABLE |
Встановити ідентифікатор абонента
Використовуйте параметр Установити дію з ідентифікатором абонента, щоб визначити ідентифікатор абонента, який відображатиметься під час виклику. Активність «Встановити ідентифікатор абонента» використовується лише в Потоках подій. Установити ідентифікатор абонента — це дія термінала, яка позначає завершення потоку подій PreDial. Дія «Установити ідентифікатор абонента» допомагає налаштувати ANI для наведених нижче сценаріїв.
-
Вхідні дзвінки
-
Вихідні дзвінки
-
Зворотній дзвінок з люб'язності
-
Попередній перегляд кампанії
-
Зворотній дзвінок через Інтернет
-
Виконати ланцюжок
-
Переклад на номер набору
-
Проконсультуйтеся, щоб набрати номер
-
Проконсультуйтеся з агентом
-
Зверніться до EP-DN/черги
-
Переведення в ЄП/чергу
Ви можете налаштувати цю дію поруч з обробником подій PreDial. Необхідний ANI можна налаштувати за допомогою функції «Встановити ідентифікатор абонента» на основі служби ідентифікації набраного номера (DNIS), типу операції або типу учасника.
| Якщо ви вводите випадкове число, система перевіряє це число за допомогою стандартного зіставлення EP-DN, налаштованого на Control Hub або Management Portal. Якщо є невідповідність, система спрямовує її назад до стандартного ANI. Щоб дізнатися більше про індивідуальну перевірку ANI, перегляньте статтю Зворотний дзвінок. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Статичний ідентифікатор абонента |
Виберіть із розкривного списку номер набору, зіставлений із точкою входу. Якщо ви не виберете номер, система вважатиме значення за замовчуванням залежно від сценарію дзвінка. |
|
Змінний ідентифікатор абонента |
Виберіть дійсну змінну (число E.164 з дійсним відображенням EP-DN) з розкривного списку. Якщо ви не виберете номер, система вважатиме значення за замовчуванням залежно від сценарію дзвінка. Якщо ви вказуєте номер, якого немає у форматі номера E.164, система використовує значення за замовчуванням, залежно від сценарію виклику. |
|
|
Щоб ANI працював належним чином у різних сценаріях викликів, вам потрібне середовище наступного покоління.
Використання ANI для кількох сценаріїв, які застосовні в середовищі наступного покоління:
|
Сценарій |
Конфігурація |
Підсумок ANI |
|---|---|---|
|
Клієнт телефонує |
Обробник подій PreDial не налаштовано |
|
|
Клієнт телефонує |
Налаштовано обробник подій PreDial |
ANI відображається на пристрої оператора, як визначено в активності Set Caller ID |
|
Вихідний номер агента |
Обробник подій PreDial не налаштовано |
Пристрій контактної особи та пристрій агента відображаються з вибраним агентом Outdial ANI, якщо агент вибирає Outdial ANI на робочому столі. В іншому випадку пристрій контактної особи та пристрій агента відображаються з типовим ANI клієнта. |
|
Вихідний номер агента |
Налаштовано обробник подій PreDial |
Для кожного пристрою учасника можна зберегти вибраний агентом Outdial ANI, якщо його вибрано, або можна налаштувати, як визначено в активності «Встановити ідентифікатор абонента». |
|
Зворотній дзвінок з люб'язності |
ANI клієнта, визначений в активності зворотного виклику |
ANI, визначений під час активності зворотного виклику, відображається на пристрої контакту. |
|
Зворотній дзвінок з люб'язності |
|
Налаштована активність ідентифікатора абонента матиме пріоритет. |
|
Зворотній дзвінок з люб'язності |
|
|
|
Зворотній дзвінок з люб'язності |
|
ANI клієнта за замовчуванням відображається на пристрої контактної особи. |
|
Агент трансфер, консультація |
Налаштовано обробник подій PreDial |
Налаштований ідентифікатор абонента Set відображається на переданому пристрої Agent-2. |
Керування записом
Flow Designer надає дію Recording Control з метою отримання згоди користувача або абонента на запис. Запис згоди – це одна з властивостей конфігурації, доступна в рамках цієї дії. Використовуйте дію в меню, щоб зафіксувати згоду користувача в логічній змінній ланцюжка. Якщо під час взаємодії потрібно зафіксувати значення згоди для створення звіту, використовуйте булеву змінну як вхідні дані для значення властивості згоди дії Recording Control. Потім ви можете позначити змінну, яка використовується для реєстрації згоди абонента, як таку, що підлягає звітуванню.
Розробник ланцюжка може визначити, чи потрібно записувати згоду на дзвінок, чи ні, для цілей звітування. Якщо клієнт хоче отримати згоду на запис, створіть звіт про згоду за допомогою глобальних змінних. Якщо клієнт не хоче отримувати згоду на запис, використовуйте локальні змінні. Це забезпечує кращу гнучкість для орендарів і клієнтів у керуванні використанням змінних.
Ви можете настроїти керування записом, виконавши такі дії:
-
У конструкторі потоків перетягніть дію «Керування записом » із бібліотеки «Діяльність» на полотно.
-
Клацніть дію «Керування записом », щоб налаштувати параметри вправи.
-
У розділі «Загальні налаштування» введіть назву дії вполі « Мітка активності».
-
(Необов'язково.) У полі «Опис вправи» введіть опис активності.
-
У розділі «Параметри керування записом» виберіть змінну потоку з розкривного списку для параметра «Увімкнути запис».
Дії «Меню» для IVR (Interactive Voice Response) і «Керування записом» при спільному використанні в потоці дають змогу отримувати згоду на запис. Пріоритет надається налаштуванню згоди користувача в ланцюжку порівняно з налаштуваннями конфігурації рівня клієнта або черги або запису на рівні розкладу.
Керуванням записом можна керувати в таких сценаріях:
-
Якщо для конфігурації згоди користувача в ланцюжку встановлено значення Так, то дзвінок записується, незалежно від конфігурації запису, встановленої на рівні клієнта, черги або розкладу запису.
-
Якщо користувач не дає згоди і в потоці встановлено конфігурацію «Ні», то дзвінок не записується, незалежно від конфігурації запису, встановленої на рівні клієнта або черги, або розкладу запису.
-
Якщо згода користувача не налаштована в ланцюжку, але встановлено конфігурацію «Так» на будь-якому з інших рівнів, таких як клієнт, черга або розклад запису, то дзвінок записується.
-
Якщо згоду користувача не налаштовано, а для конфігурації встановлено значення Ні на всіх рівнях, таких як клієнт, черга та розклад запису, виклик не записується.
Крім того, інші конфігурації запису, такі як «Продовжити передачу», «Пауза», «Відновлення паузи», «Тривалість паузи» тощо, все ще застосовуються на основі існуючої ієрархії, наприклад рівня клієнта, черги або розкладу запису.
Вихідні змінні
Ця вправа не має вихідних змінних.
Дії з керування потоком
Почати потік
Активність «Почати потік» за замовчуванням відображається на полотні «Основний потік», і її не можна видалити. Ця активність вказує на подію, яка запускає цей ланцюжок. Ця активність визначає, як можна використовувати ланцюжок і типи активностей, які доступні для налаштування.
| Єдиною доступною на даний момент подією Flow Trigger є |
Активність Start Flow автоматично позначається назвою вибраної події Flow Trigger Event. Це дозволяє швидко побачити, який тип потоку будується.
Вихідні змінні
Кількість і тип вихідних змінних, пов'язаних із активністю Start Flow, залежать від вибраної події Flow Trigger Event. Ці змінні зберігають дані, які фіксуються в момент запуску ланцюжка. Наприклад, три вихідні змінні, описані нижче, відображаються через подію NewPhoneContact .
Використовуйте ці змінні в подальших діях для контролю послідовності потоків.
-
NewPhoneContact.ANIАвтоматична ідентифікація номера (ANI) — це функція телекомунікаційної мережі для автоматичного визначення вихідного номера телефону дзвінка. Ця змінна зберігає номер телефону абонента, який ініціював
подію NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.DNISСлужба ідентифікації набраного номера (DNIS) – це послуга, яка ідентифікує початково набраний номер телефону дзвінка. Ця змінна зберігає номер телефону, який абонент набрав, щоб ініціювати
подію NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.InteractionIDЦя змінна зберігає унікальний ідентифікатор контакт-центру Webex, який пов'язується з кожною взаємодією, ініційованою
подією NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.PSTNRegionЦя змінна вказує на регіон ТМЗК, налаштований у зіставленні точки входу (EP) – номера набору (DN) для регіональних голосових медіаслужб. Ця змінна підтримується лише на голосовій платформі Next Generation.
Кінцевий потік
Завершення потоку — це завершальна діяльність, яка позначає кінець шляху потоку. Ви можете використовувати будь-яку кількість дій «Завершити потік» для побудови ланцюжка, щоб гарантувати, що всі шляхи потоку завершуються.
| Не використовуйте активність «Завершити ланцюжок» у ланцюжку IVR. Використання End Flow з IVR може призвести до мертвого повітря, і дзвінок може не відключитися. |
Ви можете присвоїти кожному виду діяльності унікальну мітку й опис.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Задати змінну
Почніть дію «Задати змінну», щоб установити значення змінної. Ви можете змінити значення змінної на основі власних вимог або відповідно до потоку.
| Укажіть тип змінної, яку ви хочете вибрати. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Користувацькі змінні ланцюжка та попередньо визначені змінні . |
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок.
Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Задати змінну».
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Параметри змінної
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Змінна |
Виберіть змінну з розкривного списку. Лише для змінних користувацького потоку можна встановити користувацькі значення. Попередньо визначені змінні мають фіксовані значення згідно з виконанням потоку. |
|
Значення змінної | Клацніть перемикач Установити значення, щоб установити певне значення для змінної. Тип поля введення змінюється залежно від типу даних вибраної змінної. Щоб дізнатися більше про типи даних змінних, перегляньте статтю Створення користувацьких змінних потоку. Якщо значення – це рядок, у нього можна ввести основний текст або вираз.Щоб ввести вираз, використовуйте синтаксис Клацніть перемикач Встановити на змінну, щоб установити для однієї змінної значення іншої змінної з потоку. Виберіть змінну з розкривного списку. Усі змінні в потоці доступні для вибору. |
Запит BRE
Використовуйте активність BRE Request, щоб отримати дані з механізму бізнес-правил (BRE) вашої організації для використання в потоці. Активність BRE Request використовує стандартні протоколи HTTP для отримання даних з BRE.
У наступних розділах можна налаштувати активність BRE Request:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Параметри запиту
В рамках BRE-запиту ви можете передавати в BRE параметри, які передбачені в API виклику. У стовпцях Ключ-Значення можна ввести ключ запиту та пов'язане з ним значення, яке потрібно надіслати разом із запитом. Ви також можете використовувати синтаксис подвійних фігурних дужок для передачі значень змінних.
Активність BRE має один попередньо визначений параметр запиту Параметр :контекст. Цей параметр запиту передається у виклику API до BRE.
| |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Контексті |
Містить причину запиту. Цей обов'язковий параметр не можна редагувати або видаляти. Цей параметр повинен містити те саме значення, що й значення, вказане в контексті |
|
АНІ |
Містить вихідний номер телефону виклику. Це параметр за замовчуванням, який ви можете редагувати або видаляти, залежно від конфігурації правил у BRE. Вибіркове значення для ANI |
|
Тайм-аут відповіді | Визначає час очікування з'єднання для запиту BRE. За замовчуванням встановлено значення 2000 мілісекунд. |
|
Кількість повторних спроб |
Визначає кількість спроб запиту BRE після помилки. Цей параметр використовується, якщо код стану 5xx; Наприклад, 500 або 501. |
Щоб додати параметр запиту, натисніть кнопку Додати новий. Після цього буде додано рядок, у якому можна ввести пари значень ключів. Ви можете додати стільки параметрів запиту, скільки потрібно в рамках запиту BRE.
Параметри синтаксичного аналізу
Цей розділ дозволяє проаналізувати відповідь із запиту BRE на різні змінні:
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Змінна відповіді |
Виберіть змінну, до якої ви хочете витягти певний розділ з об'єкта відповіді BRE Request. У випадаючому списку можна вибрати лише змінні Custom Flow. |
|
Вираз шляху |
Визначте Path Expression для аналізу об'єкта відповіді. Залежно від типу структури даних об'єкта-відповіді та випадків використання для вилучення підмножини цієї інформації, вираз шляху змінюється. Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням Path Expression, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту. |
Вихідні змінні
Запит BRE повертає дві вихідні змінні:
-
BRERequest1.httpResponseBody: повертає тіло відповіді для запиту BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: повертає код стану запиту BRE.Ці коди відповідей поділяються на такі категорії:
-
Інформаційні відповіді (100–199)
-
Успішні відповіді (200–299)
-
Перенаправлення (300–399)
-
Помилки клієнта (400–499)
-
Помилки сервера (500–599)
-
Формати типів контенту
У наведених нижче прикладах описано зразки форматів типу вводу та відповіді JSON.
Тип контенту XML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Формат введення:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "body": "Тестова програма" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.
Тип вмісту: TOML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат введення TOML:
title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення ' Tom Preston-Werner'.
Тип контенту: YAML
Використовуйте цей інструмент для конвертації YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат введення YAML:
# Запис співробітника Мартін: ім'я: Мартін Д'влопер робота: Навичка розробника: Елітна Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Тип вмісту: JSON
Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Формат введення JSON:
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
HTTP-запит
Активність HTTP-запиту отримує інформацію із зовнішнього джерела даних, наприклад CRM, за допомогою стандартних протоколів HTTP.
Базові атрибути Auth і OAuth 2.0 підтримуються для автентифікованих кінцевих точок.
У наведених нижче розділах можна налаштувати активність HTTP-запиту:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії HTTP-запиту. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування запиту HTTP
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Використання автентифікованої кінцевої точки |
Дозволяє робити HTTP-запит до автентифікованої кінцевої точки. За замовчуванням ця кнопка ввімкнена. |
|
З’єднувач |
Виберіть Сполучну мережу з випадаючого списку. У випадаючому списку відображається назва роз'ємів, налаштованих у Control Hub. З'єднувач надає спільне місце для зберігання облікових даних для служби, до якої ви хочете отримати доступ. Наприклад, Salesforce Connector перевіряє та дозволяє підключення до облікового запису Salesforce. Потім на цей з'єднувач можна посилатися в активності HTTP-запиту, щоб зробити запит. Це, по суті, створює доменний розділ URL-адреси. Щоб налаштувати з'єднувач на Control Hub, перегляньте статтю Налаштування інтеграційних з'єднувачів для Webex контакт-центру . |
|
Шлях запиту |
Введіть шлях запиту для HTTP-запиту. Це поле відображається, коли ввімкнено перемикач «Використовувати автентифіковану кінцеву точку ». |
|
URL-адреса запиту |
Визначає URL-адресу запиту, яка охоплює як домен, так і шляхи запитів для неавтентифікованих кінцевих точок. Це поле відображається, коли перемикач «Використовувати автентифіковану кінцеву точку » вимкнено. |
|
Типи методів: ОТРИМАТИ, ОПУБЛІКУВАТИ, ПОСТАВИТИ, ЗАЛАТАТИ, ВИДАЛИТИ, ПАРАМЕТРИ, HEAD |
Визначає активність HTTP-запиту, яка підтримує такі популярні методи:
|
|
Параметри запиту | Визначає параметри, які передаються в рамках HTTP-запиту. Веб-сервер надає ці додаткові параметри, які можна використовувати, наприклад, для створення GET-запиту. У стовпцях Ключ-Значення введіть ключ запиту та пов'язане з ним значення, яке потрібно надіслати разом із запитом. Параметри являють собою список пар ключ-значення, які розділені символом амперсанд (&). Ви також можете використовувати значення змінних у синтаксисі подвійних фігурних дужок для передачі значень змінних. Наприклад, якщо ви хочете отримати баланс облікового запису клієнта на основі ANI, залежно від API сервісу сховища даних, ключем і значенням можуть бути: Ключ: Значення: |
|
Заголовки HTTP-запитів |
Визначає заголовки HTTP, які дозволяють клієнту передавати додаткову інформацію за допомогою HTTP-запиту. Заголовки запитів, такі як Accept, Accept‐* або If‐*, дозволяють виконувати умовні запити разом з іншими заголовками, такими як Cookie та User‐Agent. Наприклад, у складі GET-запиту використовуйте: Щоб додати заголовок HTTP, натисніть кнопку Додати новий. У відповідь буде додано рядок, у якому ви зможете ввести відповідні пари ключ-значення. Ви можете додати стільки HTTP-заголовків, скільки потрібно, як частину HTTP-запиту. |
|
Тип контенту |
Визначає очікуваний тип вмісту тіла запиту. Application/ JSON,, TOML XML і YAML є підтримуваними типами вмісту. |
|
Тіло запиту |
Визначає байти даних, що передаються у повідомленні про транзакції HTTP, одразу після заголовків, якщо такі є. У певних типах HTTP-запитів, таких як POST або PUT-запит, ви можете надіслати тіло запиту, яке вказує вміст для оновлення на цільовому ресурсі. |
|
Тайм-аут відповіді |
Визначає час очікування з'єднання для запиту HTTP. За замовчуванням встановлено значення 2000 мілісекунд. |
|
Кількість повторних спроб |
Указує, скільки спроб виконати HTTP-запит після помилки. Повторна спроба обслуговування недоступна. Цей параметр використовується, якщо код стану 5xx; Наприклад, 500 або 501. |
Параметри синтаксичного аналізу
Цей розділ дозволяє аналізувати відповідь, згенеровану з HTTP-запиту, на різні змінні. Ця конфігурація є необов'язковою, оскільки не всі сценарії HTTP-запиту потребують аналізу.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тип контенту |
Визначає очікуваний тип вмісту тіла відповіді. JSON, TOML, XML іYAML є підтримуваними типами вмісту. |
|
Вихідна змінна |
Виберіть змінну, яка міститиме дані з певного розділу об'єкта відповіді запиту HTTP. |
|
Вираз шляху |
Визначте Path Expression для аналізу об'єкта відповіді. Залежно від структури даних об'єкта відповіді та причини вилучення підмножини інформації, вираз шляху змінюється. Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням Path Expression, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту. |
Вихідні змінні
HTTP-запит повертає такі вихідні змінні:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: повертає код стану HTTP.Ці коди відповідей поділяються на п'ять основних категорій:
-
Інформаційні відповіді (100–199)
-
Успішні відповіді (200–299)
-
Перенаправлення (300–399)
-
Помилки клієнта (400–499)
-
Помилки сервера (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: повертає тіло відповіді для HTTP-запиту. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: повертає інформацію заголовка з відповіді.
Формати типів контенту
У наведених нижче прикладах описано зразки форматів типу вводу та відповіді JSON.
Тип контенту XML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Формат введення:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "body": "Тестова програма" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.
Тип вмісту: TOML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат введення TOML:
title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення ' Tom Preston-Werner'.
Тип контенту: YAML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат введення YAML:
# Запис співробітника Мартін: ім'я: Мартін Д'влопер робота: Навичка розробника: Елітна Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Тип вмісту: JSON
Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Формат введення JSON:
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Розбору
Використовуйте дію «Аналіз» для вилучення інформації з об'єкта даних. Активність «Синтаксичний аналіз» приймає вхідний рядок (JSON, TOML, XML і YAML) і перетворює його в структуру JSON на основі вказаних даних. Потім ви можете призначити структуру JSON змінній за допомогою виразу шляху JSON.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок.
У наведених нижче розділах ви можете налаштувати парсичний аналіз:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов'язково.) Введіть опис дії |
Параметри синтаксичного аналізу
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Вхідна змінна |
Визначає змінну, яка зберігає об'єкт даних для використання для синтаксичного аналізу. |
|
Тип контенту |
Визначає очікуваний тип вмісту об'єкта даних. JSON, TOML, XML і YAML є підтримуваними типами вмісту. |
|
Вихідна змінна |
Виберіть змінну, яка міститиме дані з певного розділу об'єкта відповіді запиту HTTP. |
|
Вираз шляху |
Визначте Path Expression для аналізу об'єкта відповіді. Залежно від структури даних об'єкта відповіді та причини вилучення підмножини інформації, вираз шляху змінюється. Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням Path Expression, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту. Вирази шляху мають підтверджуватися для виразів Jayway JSONPath. Для отримання додаткової інформації див.https://github.com/json-path/JsonPath. |
Формати типів контенту
У наведених нижче прикладах описано зразки форматів типу вводу та відповіді JSON.
Тип контенту XML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Формат введення:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "body": "Тестова програма" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.
Тип вмісту: TOML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат введення TOML:
title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення ' Tom Preston-Werner'.
Тип контенту: YAML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат введення YAML:
# Запис співробітника Мартін: ім'я: Мартін Д'влопер робота: Навичка розробника: Елітна Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Тип вмісту: JSON
Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Формат введення JSON:
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Стан
Вправа «Умова» являє собою рішення. Потік приймає шлях True або False залежно від того, чи виконується умова.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наведених нижче розділах ви можете налаштувати параметри та виводи умови:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Вираз
Оберніть кожен вираз наступним чином: {{Enter Expression}}.
Приклад: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Якщо ви використовуєте вираз без фігурних дужок, система видає Flow Error.
|
Стан |
Опис |
|---|---|
|
Стан |
Виберіть умову з випадаючого списку:
|
Випадок
Використовуйте активність «Кейс», якщо є кілька можливостей або результатів у певний момент прийняття рішення у вашому потоці дзвінків.
Наприклад, за допомогою вправи «Інцидент» можна визначити різні екранні вікна для різних команд агентів залежно від назви команди. Кожен випадок стає гілкою, з якої ви визначаєте відповідні шляхи. Потік рухається по шляху, який оцінюється як істинний для конкретного екземпляра потоку. Кожна дія «Інцидент» має типове значення, яке система використовує для будь-якого невизначеного випадку. Якщо жоден з регістрів не є істинним, стандартний регістр Case оцінюється як істинний, і потік продовжується вздовж цієї гілки.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наведених нижче розділах можна налаштувати дію «Інцидент»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Випадок
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Змінна |
Виберіть змінну, за якою ви хочете оцінити різні випадки. Виберіть змінну з випадаючого списку. |
|
Вираз |
Введіть вираз для обчислення різних відмінків. Використовуйте синтаксис Pebble Template для визначення виразу. Щоб дізнатися більше про синтаксис шаблонів Pebble, перегляньте статтю Синтаксис шаблонів Pebble. |
|
Випадок |
Визначає різні випадки для порівняння зі змінною або виразом. На одну вправу можна додати до 20 заявок. Натисніть «Додати новий », щоб додати новий блок інструкції для порівняння зі статичним значенням, змінною або виразом. Якщо ви використовуєте змінну або вираз, використовуйте синтаксис шаблону Pebble. Щоб дізнатися більше про синтаксис шаблонів Pebble, перегляньте статтю Синтаксис шаблонів Pebble. |
|
Вихід |
Опис |
|---|---|
|
Справжній |
Шлях, який слід пройти, якщо умова виконана. |
|
Брехня |
Шлях, який слід обрати, якщо умова не виконується. |
Перейти
Ланцюжок потоків дає вам можливість з'єднувати кілька потоків. Щоб досягти ланцюжка потоків, ви можете додати до полотна завершальну активність GoTo та вказати, чи має поточний потік йти до точки входу чи до іншого потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Ланцюжок потоків.
| Якщо в бібліотеці активності не відображається активність GoTo, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції. |
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наведених нижче розділах можна налаштувати активність GoTo:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування призначення потоку
Ви можете змінити взаємодію з абонентом залежно від часу (якщо ви передаєте дзвінок у точку входу) або повторно використовувати один ланцюжок у кількох сценаріях (якщо ви передаєте дзвінок ланцюжку). На основі опції GoTo змінні потоку передаються з поточного потоку наступним чином:
-
Перейти до точки входу: користувацькі змінні потоку та глобальні змінні з однаковим ім'ям і типом даних копіюються з поточного потоку в ланцюжок, пов'язаний із точкою входу.
-
Перейти до ланцюжка: змінні потоку, налаштовані в розділі «Відображення змінних», копіюються з поточного потоку в новий потік.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Перейти до точки входу |
Виберіть цю опцію, якщо поточний потік має йти до точки входу. У спадному списку введіть точку входу, якщо логіка ланцюжка повинна змінитися на основі активної стратегії маршрутизації в момент передачі. Користувацькі змінні ланцюжка та глобальні змінні з однаковим ім'ям і типом даних копіюються з першого ланцюжка в новий, пов'язаний із точкою входу. Відображаються тільки точки входу в телефонію, які створені на Webex Порталі управління контакт-центром. |
|
Перейти до Потоку |
Виберіть цей параметр, якщо поточний потік має перейти до іншого потоку. У полі зі списком виберіть потік призначення з випадаючого списку. У випадаючому списку призначення відображаються лише опубліковані ланцюжки. Ви можете вручну зіставити змінні для двох потоків у розділі «Відображення змінних потоку». |
Відображення змінних потоку
Якщо ви виберете параметр «Перейти до потоку», відобразиться розділ «Відображення змінних потоку ». Змінні потоку та глобальні змінні з однаковими іменами та однаковим типом даних між потоками автоматично зіставляються. Ця функція допомагає редагувати, видаляти або додавати більше зіставлень змінних між поточним і цільовим потоком.
| Коли ви зіставляєте змінну JSON з основного потоку на цільовий потік у діяльності GoTo, зберігайте вихідні дані JSON в іншій змінній, наприклад рядку або будь-якому іншому типі змінної, і зіставляйте їх із тим самим типом змінної в цільовому потоці. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Відображення поточних змінних |
Перелічує всі змінні потоку та глобальні змінні в поточному потоці. Ви можете зіставити одну й ту саму змінну з кількома змінними в потоці призначення. У полі зісписком введіть змінну, яку потрібно зіставити. |
|
До цільової змінної |
Список усіх змінних потоку та глобальних змінних у ланцюжку призначення, які будуть скопійовані з поточного потоку після передачі. У полі зі списком введіть змінну, яка зіставлена з ланцюжком призначення призначення. Ви можете зіставити змінні в потоці призначення лише один раз, тоді як змінні в поточному ланцюжку можна зіставити кілька разів. |
Щоб додати, відредагувати або видалити зіставлення змінних:
-
Щоб відредагувати зіставлення змінних, виберіть відповідний ланцюжок у випадаючому списку.
Після вибору змінної в розкривних списках «Зіставити поточні змінні » або «До цільової змінної» в іншому розкривному списку відображаються лише змінні того самого типу даних.
Наприклад, якщо ви виберете customerId типу Integer
у розкривному списку Зіставити поточні змінні, урозкривному списку До цільової змінної в новому ланцюжку відображатимуться лише змінні типу Integer . -
Клацніть піктограму «Видалити », щоб видалити зіставлення змінної.
-
Натисніть Додати новий , щоб додати нову зіставлену змінну. Виберіть змінні, які потрібно зіставити, у розкривних списках «Зіставити поточні змінні » та «До цільової змінної ».
Змінні деталі
У розділі «Деталі змінної поточного потоку» відображаються всі потокові та глобальні змінні в поточному потоці.
У розділі «Відомості про змінну потоку призначення» відображаються всі змінні потоку та глобальні змінні в потоці призначення.
Ви можете натиснути на тег, щоб отримати інформацію про змінну. Коли ви вибираєте змінну для відображення, змінна стає зеленою, що допомагає вам побачити, що вже було зіставлено.
Графік роботи
Активність «Робочий час» дає змогу використовувати робочий і неробочий час, як-от свята, а також заміни в організації, визначені в Control Hub. Ви можете додати активність «Робочий час» у ланцюжок і призначити цей ланцюжок точці входу. Використовуючи цю активність, ви можете використовувати робочі години, свята та заміни, щоб об'єднати кілька стратегій маршрутизації для всіх їхніх розкладів в один потік.
Використовуйте активність «Робочий час», щоб запрограмувати графік роботи в потоці. Ця діяльність визначає, чи активний певний розклад у будь-який момент часу, і відповідно маршрутизує виконання потоку.
Адміністратори можуть керувати сутностями робочого часу з Control Hub. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування робочого часу.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (невизначена помилка) для обробки системних помилок, які можуть виникнути під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок. |
У наведених нижче розділах можна налаштувати активність «Робочий час»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Деталі розкладу
У розділі «Деталі розкладу» ви можете вибрати робочий час зі списку, щоб визначити, коли виконуються різні шляхи ланцюжка. У графіку вказується зміна, яка визначена в об'єкті робочого часу обраного робочого часу. Потік виконується в першу чергу на основі часових рамок, визначених у зсуві обраного робочого часу. Інші об'єкти робочого часу, такі як списки відпусток і заміни, мають пріоритет над робочим часом, якщо терміни збігаються з поточним часом зміни.
| Якщо будь-який із впорядкованих вхідних даних списку порожній, Flow Designer видає помилку перевірки потоку. Ви повинні усунути ці помилки перед публікацією ланцюжка. |
Вузли робочого часу
У активності «Робочий час» можна налаштувати такі вузли:
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
| Заміщення |
Якщо поточний час визначено як перевизначення, як у списку Перевизначення, дія переходить у гілку Перевизначення, незалежно від часу змін, згаданих у вибраних робочих годинах. |
| Свята |
Якщо поточний день є святковим, як визначено у Списку вихідних, активність відбувається у гілці «Свята» незалежно від часу зміни, зазначеного у вибраних робочих годинах. |
| Робочий час |
Це основний вузол, який враховує час зміни, зазначений у вибраній робочій годині в розділі «Деталі розкладу». Вправа приймає цю гілку, якщо поточний час збігається з обраним часом зсуву. |
| За замовчуванням |
Дія приймає гілку Default, якщо жодна з наведених вище дій не обчислюється. |
Вихідні змінні
У вправі «Робочий час» використовуються такі вихідні змінні.
|
Ім'я змінної |
Опис |
|---|---|
|
|
Під час виконання потоку ця змінна зберігає ім'я зміни, визначене в робочій годині. |
|
|
Під час виконання ланцюжка ця змінна зберігає назву свята, якщо поточний день є вихідним, як визначено у списку свят. |
|
|
Під час виконання ланцюжка ця змінна зберігає ім'я перевизначення, яке збігається з поточним часом, визначеним у Змінах. |
|
|
Ця змінна зберігає, який з наведених вище вузлів був обраний під час виконання потоку, наприклад, робочий час, свята, перевизначення або за замовчуванням. |
Чекати
Активність «Очікування» дозволяє призупинити виконання ланцюжка на заданий час. Коли ви налаштовуєте цю дію з періодом очікування, виконання ланцюжка призупиняється на тривалість, зазначену в активності «Очікування» в шляху виконання.
| Ми не рекомендуємо використовувати активність очікування, коли сеанс IVR активний, оскільки це може призвести до завершення часу очікування сеансу IVR. У таких випадках контакт буде мати мертве повітря, що призведе до збоїв зв'язку. Ми наполегливо рекомендуємо дизайнерам ланцюжків використовувати активність Wait в |
Вправа «Очікування» має загальний характер. Коли ви створюєте ланцюжок, ви можете розміщувати цю активність після будь-якої активності відповідно до ваших вимог. Наприклад, під час спроби зворотного виклику ця активність призупиняє виконання ланцюжка та повторює спробу зворотного виклику.
У наведених нижче розділах можна налаштувати дію «Очікування»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії «Очікування». |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування очікування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тривалість | Виберіть тривалість у форматі ГГ:ХХ:СС, щоб указати час, на який виконання потоку призупиняється мінімум на 10 секунд і максимум на 72 години. Натисніть на поле «Тривалість », щоб встановити час. Якщо ви введете поля хвилин і секунд більше 59, за замовчуванням автоматично буде 59. Якщо для поля годин встановлено значення більше 72, вам буде запропоновано ввести тривалість від 00:00:10 до 72:00:00. Наразі під час виконання цієї дії спостерігається відхилення до кількох мілісекунд. Не використовуйте процедуру очікування у випадках, коли потрібна висока точність. |
Вихідні змінні
Вихідна змінна в цій вправі недоступна.
Відсотковий розподіл
Активність «Розподіл відсотків» дає змогу розподіляти трафік викликів між різними шляхами в ланцюжку. Ви можете використовувати цю діяльність як механізм розгалуження потоку на кількох шляхах потоку та створити кілька шляхів виходу, щоб розподілити контакти між різними чергами, сайтами та зовнішніми серверами.
| Система використовує алгоритм зваженої кругової системи (WRR) для розподілу трафіку, і це може створити дисбаланс. Алгоритм скидається щоразу, коли ви публікуєте ланцюжок. Рекомендуємо протестувати виконання ланцюжка перед розгортанням змін у продакшн. Розглянемо на прикладі відсоткового розподілу 50%, 30% і 20% відповідно, щоб зрозуміти розподіл 10 дзвінків за WRR. Зрештою, система розподілятиме виклики рівномірно, наприклад, 5 у шляху виходу 1, 3 у шляху виходу 2, 2 у шляху виходу 3. Однак це відбувається динамічно в скоригованому вигляді з вагами 5:3:2. Одним з можливих результатів розподілу є наступний, приймаючи 10 послідовних викликів, таких як Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важливо відзначити, що це один з можливих розподілів, і що розподіл контактів регулюється з різним розподілом навантаження. |
Крім того, ви можете додати активність розподілу відсотків перед дією зі зворотним зв'язком, щоб налаштувати керування трафіком викликів. Ви можете виділити 50% відгуків електронною поштою, 30% від SMS і 20% від опитування.
Так само в географічно різноманітному середовищі можна налаштувати активність відсоткового розподілу, щоб надсилати 10% контактів до Бостона, 5% – до Чикаго, а решту 85% – до іншого набору місцеположень.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок. |
Перш ніж почати
| 1 |
У Flow Designer перетягніть дію «Розподіл відсотків» з бібліотеки активності на основне полотно. | ||||
| 2 |
Клацніть активність «Розподіл відсотків », щоб налаштувати параметри активності. | ||||
| 3 |
У загальних налаштуваннях:
| ||||
| 4 |
У розділі «Розподіл відсотків» створіть необхідні шляхи розподілу. Спочатку система встановлює шлях розподілу за замовчуванням на 100%. Ви можете редагувати відсоткове значення та опис, а також додавати нові шляхи.
|
Подальші дії
Підтримка робочих процесів у Outdial Entry Point
Під час створення робочих процесів для голосових контактів із вихідним набором підтримуються такі дії та події:
-
HTTP-запит
-
Стан
-
Розбору
-
Задати змінну
-
Графік роботи
-
Кінцевий потік
-
Спливаюче вікно на екрані
-
Подія PreDial
Підтримуються всі обробники подій, якщо це застосовно. Обробники подій, такі як подія PreDial, Пропозиція агента тощо, будуть заповнені на основі активностей, які ви додаєте в основний ланцюжок. Глобальні змінні та локальні змінні підтримуються як частина потоку.
Перелічені нижче дії не підтримуються під час створення робочих процесів для голосових контактів із вихідним набором.
-
Контакт черги
-
Черга до агента
-
Зворотний виклик
-
Пошук у черзі
-
Розширена інформація про чергу
-
Передавання наосліп
-
Ескалація групи розподілу дзвінків
-
IVR повідомлення
Ґрунтуючись на вищезазначених діях, система безперешкодно підтримуватиме шляхи помилок та успіху.
| Коли ви створюєте ланцюжок для точки входу вихідного номера, не включайте активність «Відключити контакт» у кінці ланцюжка. Якщо ви використовуєте активність «Відключити контакт» у ланцюжку, це призводить до того, що ланцюжок завершує дзвінок і спонукає до завершення, тоді як вихідний дзвінок фактично активний і підключений. |
Події
Вкладка «Ланцюжки подій» містить наведені нижче обробники подій, які використовуються для різних видів діяльності.
-
OnGlobalErrorЦя подія спрощує глобальну обробку помилок. Система ініціює цю подію, якщо ви не налаштували зв'язки шляху помилки для певної дії. Усі дії в обробці викликів і дії в контролі потоку відображають цю подію. Для отримання додаткових відомостей перегляньте статтю OnGlobalError Workflow.
-
AgentAnsweredСистема ініціює цю подію, коли оператор відповідає на вхідний дзвінок і перериває роботу контакту в черзі.
Активності, які відкривають цю подію, – це Screen Pop та Queue Contact.
-
PhoneContactEndedСистема ініціює цю подію, коли живий дзвінок розриває зв'язок, і видаляє всіх учасників. Подія доступна, якщо ви використовуєте вибрані дії з обробки викликів у ланцюжку, як-от Screen Pop і Feedback. Ця подія не вимагає ескалації до оператора.
Під час створення потоку не додавайте жодних дій IVR після події
PhoneContactEnd. Під час виконання ланцюжка ланцюжок не працюватиме, якщо ви додасте активність після завершення контакту.Лише активність «Контакт у черзі» розкриває цю подію.
-
AgentDisconnectedСистема ініціює цю подію, коли останній оператор відключається від дзвінка в реальному часі, залишаючи клієнта одного на лінії.
Активність «Контакт у черзі» викриває цю подію.
-
Агент ПропонованийСистема ініціює цю подію, коли оператору пропонується голосовий контакт. Ця подія дозволяє розробнику ланцюжка налаштувати кілька підтримуваних дій, які є частиною обробки подій. Наприклад, розробник ланцюжка може налаштувати активність Screen Pop для події AgentOffered. Ця конфігурація надає оператору інформацію, пов'язану з клієнтом, перш ніж оператор прийме дзвінок або відповість на нього. Ця подія пов'язана з
NewPhoneContact.Пов'язані змінні можна переглянути в розділі Змінні виведення подій.
-
Помилка зворотного викликуСистема ініціює цю подію, коли зворотний виклик ввічливості зазнає невдачі. Ця подія доступна, якщо ви використовуєте активність зворотного виклику в Основному ланцюзі.
-
Система повторює дзвінок тільки тоді, коли зворотний виклик завершується помилкою з боку контакту. Зворотний виклик не виконується, якщо контакт зайнятий або недоступний, або немає відповіді від оператора.
-
Крім того, дзвінок завершується з боку оператора, коли телефон оператора недоступний або оператор відхиляє дзвінок. Дзвінок повертається в чергу і знову направляється до доступного оператора.
Щоб використовувати зворотний виклик у ланцюжку, налаштуйте локальну змінну ланцюжка (за допомогою активності SetVariable) зі значенням 0 і збільште його за потреби. Переконайтеся, що значення менше за значення кількості змінних Retry (Повторити спробу).
Ви можете прикріпити інші події, які вам потрібні в ланцюжку для спроби зворотного виклику. Включіть у ланцюжок дію «Очікування», за якою слідує зворотний виклик або будь-яку з дій у черзі, як-от « Черга до агента» та «Контакт у черзі». Використовуйте ці дії в будь-якій комбінації або порядку після дії «Очікування».
Щоб завершити повторні спроби:
-
Для справжнього стану використовуйте вправу «Завершити потік». Не використовуйте дію «Відключитися».
-
Для хибної умови використовуйте Disconnect після того, як змінна Retry налаштована в потоці. У цьому випадку всі спроби повторних спроб завершені, а повторні спроби недоступні.
-
Максимальна кількість спроб зворотного виклику – 10. Максимальний час перебування взаємодії в системі становить 14 днів. Те, що станеться першим, розглядається як життя взаємодії для налаштування повторної дії.
-
Якщо використовується активність очікування, мінімальний інтервал затримки між повторними спробами становить 10 секунд, а максимальний інтервал затримки між повторними спробами – 72 години.
-
Коли стан контакту перебуває в режимі очікування стоянки, і якщо доступні спроби повторної спроби, генерується подія CallbackFailed. Налаштований обробник події в ланцюжку продовжує повторювати зворотний виклик для решти спроб.
-
Коли зворотний виклик контакту не вдається, контакт виводиться з черги, і генерується подія CallbackFailed. Обробник повторної спроби може поставити його в чергу знову, використовуючи будь-яку з дій, таких як Callback (той самий або інший пункт призначення), Queue Contact та/або Queue To Agent.
-
-
Попередній набірПодія PreDial, яка є частиною NewPhoneContact, дозволяє розробнику ланцюжка встановити або налаштувати ідентифікатор абонента за допомогою активності Set Caller ID.
Коли ви створюєте робочий процес, ця подія доступна на вкладці «Ланцюжки подій» у Flow Designer. Ця подія завершується налаштуванням активності Set Caller ID (Встановити ідентифікатор абонента). Ця подія ініціюється як для оператора, так і для клієнта на основі сценарію дзвінка. Пов'язані змінні можна переглянути в розділі Змінні виведення подій.
У наведеній нижче таблиці наведено список типів операцій і відповідних типів учасників для
PreDial.operationType.Таблиця 52. PreDial.operationType, пов'язані з операціями та типами-учасниками PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
ВХІДНІОператор
ВИХІДНИЙ НОМЕРАгент, клієнт
COURTESY_CALLBACKАгент, клієнт
PREVIEW_CAMPAIGNАгент, клієнт
WEB_CALLBACKАгент, клієнт
TRANSFER_TO_DNДН
TRANSFER_TO_AGENTОператор
CONSULT_TO_DNДН
CONSULT_TO_AGENTОператор
CONSULT_TO_QUEUEОператор
CONSULT_TO_EP_DNЕП-ДН
-
Налаштування ANI не застосовується для супервізора, коли налаштовано моніторинг викликів.
-
Налаштуйте кожен шлях обробника події PreDial за допомогою параметра Установити ідентифікатор абонента як термінальну активність, інакше контакт може бути скасовано.
-
Для будь-якого вхідного або вихідного сценарію для використання обробника подій PreDial потрібна підтримка Flow.
-
Не використовуйте дії ланцюжка, які ставлять у чергу контакт з обробником подій PreDial.
-
Для ANI, налаштованого на вихідний контакт, виклик спрямовується через регіон, до якого зіставлено ANI агента, незалежно від регіону, де знаходиться контакт. Наприклад, якщо організація має контактні центри в США та Австралії, і вихідний дзвінок ініціюється для контакту, розташованого в США, а агент ANI зіставлено з регіоном Австралії, дзвінок спрямовується через Австралію.
Зверніться до таблиці Використання ANI для кількох сценаріїв у середовищі наступного покоління в розділі Set Caller ID для використання ANI в різних сценаріях викликів.
-
Робочий процес OnGlobalError
Під час створення потоку можна встановити шлях помилки дії для обробки помилки активності або загальної помилки, яку ви отримуєте під час виконання потоку.
Якщо ви отримуєте помилку під час виконання потоку, виконання продовжиться, буде виконано наступну дію, визначену в шляху помилки. Якщо ви не налаштували шлях помилки на вкладці Main Flow (Основний потік), то все одно можете встановити подію OnGlobalError, доступну на вкладці Event Flows (Потоки подій), щоб обробляти помилку виконання потоку.
Якщо ви не визначили шляхи помилок на вкладках Main Flow (Основний потік) і Event Flows (Потоки подій), потік завершиться в разі виникнення помилки під час його виконання.
Розглянемо сценарій, за яким ви налаштовуєте дію Задати змінну в потоці.
Ви можете встановити вузол Undefined Error (Невизначена помилка) дії Задати змінну на вкладці Main Flow (Основний потік) для обробки будь-яких системних помилок під час виконання потоку. Якщо ви не хочете визначати шлях помилки в основному потоці, то все одно можете перейти на вкладку Event Flow (Потік подій) і налаштувати потік подій OnGlobalError.
У наведеному вище прикладі Play Message (Відтворення повідомлення) додається до обробника подій OnGlobalError. Якщо під час виконання дії Задати змінну на вкладці Main Flow (Основний потік) станеться системна помилка, система спочатку розгляне конфігурацію, виконану в дії Задати змінну. Якщо шлях до помилок не визначено, система перевіряє обробник подій OnGlobalError на вкладці Event Flow (Потік подій). Оскільки в наведеному вище прикладі до події OnGlobalError прив’язана дія Play Message (Відтворення повідомлення), система відтворює повідомлення та завершує потік.
Змінні та вирази в Flow Designer
Flow Designer має такі типи змінних:
Користувацькі змінні потоку
Користувацькі змінні потоку – це налаштовувані змінні різних типів даних, які можна використовувати на всьому потоці. Ви можете створити стільки змінних потоку, скільки вам потрібно, щоб задовольнити логіку у вашому потоці.
Безпечні змінні
Ви можете позначити змінні потоку як безпечні, щоб запобігти реєстрації та зберіганню будь-якої конфіденційної інформації, як-от особиста інформація (PII) і дані платіжних карток (PCI). Ви можете встановити захищені змінні як Agent Viewable або Agent Editable, щоб керувати тим, як ці змінні представлені на Agent Desktop.
За замовчуванням усі наявні змінні в розгорнутих потоках поводяться як незахищені змінні. Відкрийте ці потоки в режимі редагування, щоб переглянути та зберегти захищені змінні за потреби.
У зіставленні змінних потоку ви не можете зіставити захищену змінну з незахищеною змінною в активності GoTo.
Не можна позначати глобальні змінні як безпечні.
Створення користувацьких змінних потоку
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
На панелі «Конфігурація» відкрийте розділ Визначення змінної. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Додати змінну потоку. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Введіть Ім’я та Опис змінної. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
Виберіть Тип змінної з розкривного списку.
Підтримувані типи змінних:
| ||||||||||||||||||||
| 7 |
Укажіть Значення за замовчуванням змінної відповідно до її вибраного типу. | ||||||||||||||||||||
| 8 |
(Необов'язково.) Якщо ви ввімкнете перемикач «Містить конфіденційну інформацію », система позначить змінну як безпечну. Під час виконання потоку система не реєструє та не зберігає жодної інформації, яка передається через цю змінну. | ||||||||||||||||||||
| 9 |
(Необов'язково.) Якщо ввімкнути перемикач Позначити видимість агента, змінна a на робочому столі разом зі значенням фіксується як частина потоку. Коли ви ввімкнете кнопку-перемикач Mark Agent Viewable (Позначити оператора видимим), з’являться такі поля:
| ||||||||||||||||||||
| 10 |
Натисніть Зберегти. Коли ви зберігаєте користувацьку змінну потоку, вона зберігається як тег на панелі глобальних властивостей на робочому столі. Якщо ви позначили змінну як «Доступний для перегляду оператор», тег відображатиме значок гарнітури для легкої ідентифікації. |
Приклад: порядок відображення змінних потоку на робочому столі
Коли ви створюєте змінні, позначені як «Доступний для перегляду оператор», робочий стіл відображає їх у певному порядку.
Наприклад, якщо створити такі змінні потоку: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Робочий стіл отримує ці змінні від конструктора потоку в такому порядку: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
Робочий стіл відображає змінні в такому порядку, зліва направо, в інтерфейсі користувача:
-
Змінні клієнта номер телефону, DN, черга, час RONA
-
Змінні потоку сортуються в алфавітному порядку зі змінними, що починаються з великої літери, а потім змінними, що починаються з малої літери: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Редагування користувацьких змінних потоку
Якщо змінна вже використовується, то редагувати її тип не можна. Це може мати серйозні наслідки для потоку. Отже, ця дія заборонена. У такому разі поле розкривного списку «Тип змінної» відключається і з’являється попереджувальне повідомлення.
Після успішного редагування змінної внесені зміни з’являються в усьому потоці, а також у спливаючому вікні, яке з’являється під час натискання на змінну потоку на панелі Global Properties (Глобальні властивості).
Щоб відредагувати користувацьку змінну потоку, виконайте такі дії:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
Клацніть тег змінної з панелі Global Properties (Глобальні властивості), яку ви хочете відредагувати. Він відображає спливаюче вікно зі зведеною інформацією, яка була спочатку налаштована для змінної.
|
| 4 |
Натисніть Змінити в правому верхньому куті спливаючого вікна. З’явиться діалогове вікно Edit Flow Variable (Редагувати змінну потоку). Якщо змінна не використовується в потоці, то всі поля будуть доступними для редагування. Ви можете змінити ім’я, опис, тип і значення змінної. |
| 5 |
Клацніть значок Інформація в цьому повідомленні, щоб переглянути список дій, у яких використовується змінна. Якщо ви хочете продовжити редагувати змінну, видаліть її з усіх конфігурацій потоку, а потім спробуйте відредагувати її знову. |
| 6 |
Внесіть необхідні зміни. Кнопка Зберегти залишатиметься вимкнутою, доки ви не внесете зміни. |
| 7 |
Натисніть Зберегти. |
Видалення користувацьких змінних потоку
Якщо змінна використовується в потоці, то видалити її неможливо. Ця дія має серйозні наслідки для потоку. У такому разі кнопка Видалити у вікні Видалити змінну відключена, а також з’являється список дій, у яких використовується ця змінна.
Дії групуються залежно від того, чи відображаються вони на вкладці Main Flow (Основний потік) або Event Flows (Потоки подій). Якщо потрібно видалити змінну, що використовується, вилучіть її з усіх конфігурацій потоку, а вже потім спробуйте видаляти.
Щоб видалити користувацьку змінну потоку, виконайте такі дії:
| 1 |
На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти . |
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі Глобальні властивості натисніть значок Видалити, який відображається на тегу змінної, що її потрібно видалити. |
Попередньо визначені змінні
Конструктор потоків автоматично створює попередньо визначені змінні, коли ви використовуєте певні події та дії в потоці.
Список доступних попередньо визначених змінних з’являється в розділі Predefined Variables (Попередньо визначені змінні) на панелі Global Flow Properties (Властивості глобального потоку). Вони також відображаються на панелі Properties (Властивості) для вибраної події або дії.
Клацніть кожну змінну, щоб відкрити спливаюче вікно з поясненням щодо того, який тип даних вона зберігає, і дізнатися, як використовувати її у своєму потоці.
Хоча більшість атрибутів вихідної змінної події попередньо визначені та не можуть бути відредаговані, ви маєте змогу редагувати змінну, щоб змінити призначення глобальної змінної.
Вихідні змінні події
Змінні виведення подій спеціально пов'язані з подіями і мають номенклатуру: <EventName>.<VariableName>.
Усі вихідні змінні події, доступні для використання в потоці, автоматично з’являються на панелі Global Properties (Глобальні властивості) після введення події в потік, а також на панелі Properties (Властивості) для пов’язаної дії Event Handler (Обробник події).
Доступні вихідні змінні події:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
AgentAnswered.QueueName -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName -
AgentAnswered.TenantID -
AgentAnswered.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
AgentOffered.agentId -
AgentOffered.agentName -
AgentOffered.agentSessionId -
AgentOffered.queueId -
AgentOffered.queueНазва -
AgentOffered.teamId -
AgentOffered.teamName -
AgentOffered.tenantId -
AgentOffered.callAssociatedData -
AgentOffered.AgentID -
AgentOffered.AgentName -
AgentOffered.AgentSessionID -
AgentOffered.QueueID -
AgentOffered.QueueName -
AgentOffered.TeamID -
AgentOffered.Ім'я_команди -
AgentOffered.TenantID -
AgentOffered.CAD -
Попередній Набір -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType
Налаштування системних змінних
Ви можете настроїти мітку робочого столу лише для змінних «Номер телефону» та DNIS (служба ідентифікації набраних номерів). Ви можете створити псевдонім цих змінних і налаштувати його за допомогою активності Set Variable у ланцюжку.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної». |
| 4 |
Перейдіть на вкладку Конфігурація. |
| 5 |
Натисніть Додати змінну потоку. |
| 6 |
Введіть Ім’я та Опис змінної. |
| 7 |
Виберіть «Рядок » у розкривному списку «Тип змінної». |
| 8 |
Увімкніть перемикач Зробити агента доступним для перегляду. |
| 9 |
У полі Мітка робочого столу введіть потрібну мітку робочого столу для змінної. |
| 10 |
Натисніть Зберегти. Це створює змінну.
|
| 11 |
У бібліотеці активності перетягніть дію «Встановити змінну» на полотно. |
| 12 |
У розділі «Настройки змінних» на панелі «Параметри активності» виконайте такі дії: Коли ви публікуєте ланцюжок, новостворена змінна потоку замінює вибрану змінну системи. Під час виконання ланцюжка Мітка робочого столу новоствореної змінної з'являється на панелі «Вхідне спливаюче вікно та взаємодія» робочого столу.
|
Вихідні змінні дії
Вихідні змінні дії зберігають дані дій і автоматично створюються під час додавання певних дій до полотна. Змінні виводу активності використовують такий синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> де ActivityName динамічно змінюється залежно від активності.
При багаторазовому використанні дії в потоці кожна дія має унікальний екземпляр усіх пов’язаних вихідних змінних дії. Усі вихідні змінні дії, доступні для використання в потоці, автоматично з’являються на панелі Global Properties (Глобальні властивості), коли ви додаєте дію в потік, а також на панелі Властивості пов’язаної дії.
Доступні вихідні змінні дії:
-
Menu.OptionEntered: зберігає пункт меню, який абонент, що телефонує, вибрав під час взаємодії з екземпляром дії «Меню». Відповідає одній цифрі від 0 до 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: зберігає цифри, введені абонентом, що телефонує, під час взаємодії з екземпляром дії «Збір цифр». Кількість цифр залежить від конфігурації дії. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: зберігає код стану, отриманий під час спроби надіслати HTTP-запит. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: зберігає відповідь, коли HTTP-запит успішно ініційовано. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: зберігає заголовки, надіслані в межах HTTP-запиту. -
VirtualAgent.IntentTriggered: зберігає намір, який призвів до обробки розмови або підвищення її пріоритету. -
GetQueueInfo.EWT: зберігає кількість передбачуваного часу очікування у вибраній черзі. -
GetQueueInfo.PIQ: зберігає номер місця у вибраній черзі.
Глобальні змінні
Глобальні змінні – це користувацькі змінні, які ви можете переглядати та отримувати до них доступ під час створення потоків. Адміністратор створює глобальні змінні в модулі Підготовка порталу керування. Для отримання додаткової інформації дивіться змінні.
Як розробник потоку, ви можете використовувати ці змінні відповідно до ваших вимог. Ви можете додати ці змінні до потоку. Ви також можете редагувати та видаляти глобальну змінну після додавання її до потоку.
Додавання глобальної змінної в ланцюжок
Ви можете додати максимум 30 змінних у ланцюжок. Цей підрахунок не включає змінні, які не підлягають звітуванню та не доступні для перегляду агентом.
| Якщо потрібно додати більше змінних, що перевищують максимальне обмеження, потрібно видалити рівну кількість наявних змінних. Для отримання додаткової інформації про те, як видалити глобальну змінну, перегляньте статтю Видалення глобальних змінних із потоку. |
| Під час створення ланцюжка глобальна змінна типу String може бути ініціалізована з максимальною довжиною 256 символів. Але під час виконання ланцюжка змінна може бути оновлена так, щоб вона містила до 1024 символів. Перевищення цього ліміту може призвести до небажаної поведінки, такої як помилки викликів і недійсні значення. |
Щоб додати глобальні змінні в ланцюжок:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінної> Попередньо визначені змінні ». |
| 4 |
У розділі «Глобальні змінні» клацніть « Додати глобальні змінні ». З'явиться діалогове вікно «Додати глобальні змінні ». Він показує всі глобальні змінні, які адміністратор створив у модулі Provisioning .
|
| 5 |
(Необов'язково.) Використовуйте поле «Пошук глобальних змінних» для фільтрації та пошуку потрібних глобальних змінних зі списку. |
| 6 |
Поставте галочки навпроти потрібних глобальних змінних зі списку та натисніть Додати. Система відображає вибрані змінні в розділі Глобальні змінні .
За замовчуванням кожна змінна містить визначені адміністратором поля метаданих, такі як «Звітний», «Видимий агент», «Агент для редагування» та «Мітка робочого столу». Якщо адміністратор змінює будь-які значення метаданих під час використання глобальної змінної, зміни, внесені на порталі керування, відображаються на всіх потоках (із затримкою закінчення терміну дії кешу 8 годин). |
Редагування глобальної змінної в ланцюжку
Коли ви редагуєте глобальну змінну, ви не можете змінити будь-яке значення метаданих глобальної змінної в конструкторі ланцюжків. Однак ви можете змінити значення за замовчуванням за допомогою кнопки перемикання «Перезаписати значення за замовчуванням».
Щоб відредагувати глобальну змінну в ланцюжку:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». | ||
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
| ||
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінної> Попередньо визначені змінні ». | ||
| 4 |
На панелі «Глобальна змінна» клацніть на глобальній змінній і натисніть кнопку «Редагувати» ( З'явиться діалогове вікно «Редагувати глобальні змінні ». Він показує деталі вибраної глобальної змінної, такі як Тип змінної, Значення за замовчуванням, Мітка робочого столу та Агент Редагований.
| ||
| 5 |
(Необов'язково.) Увімкніть перемикач Перезаписати конфігурації порталу , щоб перезаписати наявні значення, настроєні на порталі керування. Це дає змогу змінювати такі значення полів, як «Значення за замовчуванням», «Видимість агента», «Агент для редагування» та «Мітка робочого столу».
| ||
| 6 |
Внесіть необхідні зміни. | ||
| 7 |
Натисніть Зберегти. |
).Видаліть глобальні змінні з ланцюжка
Ви можете видалити глобальну змінну, яка не використовується в жодному потоці.
| Якщо ви не можете видалити глобальну змінну, зверніться до адміністратора, щоб увімкнути прапорець функції, щоб видалити глобальні змінні з потоку. |
Щоб видалити глобальну змінну з ланцюжка:
| 1 |
На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти . |
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінної> Попередньо визначені змінні ». |
| 4 |
На панелі «Глобальні змінні » клацніть значок видалення (x) глобальної змінної, яку потрібно видалити. Спливаюче повідомлення запропонує підтвердити дію.
|
| 5 |
Натисніть Видалити. Це вилучає вибрану глобальну змінну зі списку.
|
Видимі змінні на стільниці
Можна настроїти такі типи змінних для контекстного вікна вхідного вікна та панелі «Взаємодія» на робочому столі для вхідних і вихідних голосових викликів:
-
Системні змінні, такі як номер телефону, DNIS (служба ідентифікації набраних номерів), ім'я черги та тайм-аут RONA
-
Глобальні змінні, які створюються та керуються на порталі керування
-
Користувацькі змінні Flow, які створюються та керуються в Flow Designer
|
|
- Спливаюче вікно на робочому столі
- Спливаюче вікно з'являється, коли оператор отримує вхідний дзвінок або набирає вихідний дзвінок. Він відображає ключову інформацію про клієнта відповідно до змінних, налаштованих у Flow Designer. Ви можете задати порядок появи кожної з цих змінних у вхідному спливаючому вікні, який може включати будь-яку комбінацію системних, глобальних і користувацьких змінних потоку. Ви також можете редагувати мітку цих змінних на робочому столі.
- Ви можете налаштувати мітку робочого столу для системних змінних, таких як номер телефону та DNIS. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування системних змінних.
- Для вхідних і вихідних дзвінків можна вибрати мінімум три і максимум шість змінних. Для консультаційних викликів оператор, з яким звертаються, переглядатиме додаткові три змінні, такі як Ім'я агента, Ідентифікатор агента та Команда агентів, які додаються до списку за замовчуванням.
-
Ви не можете налаштувати змінні, які містять конфіденційну інформацію у спливаючому вікні на робочому столі.
- Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати змінні для вхідного спливаючого вікна, перегляньте статтю Налаштування змінних для Incoming popover.
- Область взаємодії
- Панель «Взаємодія» на робочому столі з'являється після того, як оператор прийме вхідний або вихідний дзвінок. Він відображає інформацію, встановлену в панелі «Взаємодія», змінні, налаштовані в Flow Designer. Ви можете вибрати максимум 30 змінних. Ви можете встановити порядок появи кожної з цих змінних на панелі взаємодії, який може включати будь-яку комбінацію системних, глобальних і користувацьких змінних потоку. Ви також можете редагувати мітку цих змінних на робочому столі.
- Ви можете налаштувати мітку робочого столу для системних змінних, таких як номер телефону та DNIS. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування системних змінних.
- Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати змінні для панелі «Взаємодія», перегляньте статтю Настроювання змінних для панелі «Взаємодія».
Налаштування змінних для Incoming popover
Перш ніж почати
Налаштуйте змінні у спливаючому вікні для вхідних і вихідних викликів.
-
Ви повинні створити змінні, які ви хочете додати у вхідному спливаючому вікні робочого столу. Докладнішу інформацію дивіться в статтях Створення глобальної змінної та Створення користувацьких змінних потоку.
-
Ви повинні позначити змінні як Agent Viewable. Для отримання додаткової інформації про те, як позначити глобальну змінну як видиму агентом, перегляньте статтю Редагування глобальної змінної в потоці.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Щоб створити потік, натисніть Новий. Щоб змінити наявний потік, клацніть значок із трьома крапками поруч із потоком і потім Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної». |
| 4 |
Перейдіть на вкладку Видимість і порядок на робочому столі. |
| 5 |
У розділі «Спливаюче вікно» натисніть «Вибрати змінні для вхідного спливаючого вікна». З'явиться вікно Select Variables on Incoming Popover . Він показує всі змінні, які включають чотири системні змінні за замовчуванням, такі як номер телефону, DNIS, ім'я черги та тайм-аут RONA. Системні змінні, такі як «Номер телефону», «DNIS» і «Ім'я черги», вибрані за замовчуванням, і ви можете зняти позначку при додаванні інших змінних.
|
| 6 |
Для фільтрування списку використовуйте такі параметри пошуку: Список автоматично заповнюється змінними відповідно до записів критеріїв.
|
| 7 |
Встановіть прапорці змінних, які ви хочете вибрати для вхідного спливаючого вікна. Ви можете вибрати мінімум три та максимум шість змінних. |
| 8 |
Натисніть Зберегти. Цей крок можна пропустити, якщо ввімкнути перемикач автозбереження . Вибрані змінні з'являться в розділі Incoming Popover .
|
| 9 |
Використовуйте піктограму дескриптора ( |
| 10 |
(Необов'язково.) Натисніть піктограму x поруч зі змінною, щоб видалити цю змінну зі списку. |
) поруч зі змінною, щоб перемістити її вгору і вниз по списку, щоб встановити порядок появи у вхідному спливаючому вікні робочого столу.Налаштування змінних для панелі «Взаємодія»
Перш ніж почати
Налаштуйте змінні на панелі «Взаємодія» для вхідних і вихідних викликів.
-
Ви повинні створити змінні, які ви хочете додати у вхідному спливаючому вікні робочого столу. Докладнішу інформацію дивіться в статтях Створення глобальної змінної та Створення користувацьких змінних потоку.
-
Ви повинні позначити змінні як Agent Viewable. Для отримання додаткової інформації про те, як позначити глобальну змінну як видиму агентом, перегляньте статтю Редагування глобальної змінної в потоці.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Щоб створити потік, натисніть Новий. Щоб змінити наявний потік, клацніть значок із трьома крапками поруч із потоком і потім Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної». |
| 4 |
Перейдіть на вкладку Видимість і порядок на робочому столі. |
| 5 |
У розділі Область взаємодії виберіть команду Вибрати змінні для області взаємодії. З'явиться вікно Вибір змінних на панелі взаємодії. Він показує всі змінні разом із чотирма системними змінними, такими як номер телефону, DNIS, ім'я черги та тайм-аут RONA.
|
| 6 |
Для фільтрування списку використовуйте такі параметри пошуку: Список автоматично заповнюється змінними відповідно до записів критеріїв.
|
| 7 |
Установіть прапорці змінних, які потрібно вибрати для області Взаємодія. Ви можете вибрати максимум 30 змінних. |
| 8 |
Використовуйте піктограму дескриптора ( |
| 9 |
Натисніть Зберегти. Цей крок можна пропустити, якщо ввімкнути перемикач автозбереження . Вибрані змінні з'являться в розділі «Панель взаємодії».
|
| 10 |
(Необов'язково.) Натисніть піктограму x поруч зі змінною, щоб видалити цю змінну зі списку. |
Змінні JSON
Змінні JSON – це користувацькі змінні потоку типу JSON. Змінні JSON можна створювати в конструкторі потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення користувацьких змінних потоку.
Для зберігання даних у змінній JSON можна використовувати такі дії: HTTP-запит, Аналіз і Задати змінну.
Виконуючи дії HTTP-запит і Аналіз, можна отримувати дані за допомогою виразу фільтра шляху JSON і зберігати їх у змінній JSON.
Виконуючи дію Задати змінну, можна використовувати змінну JSON у параметрі Задати значення одним із перелічених способів:
-
Вводити значення JSON у текстове поле. Наприклад:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Розробник", "firstName":"Ромін", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Ромін Ірані", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
Скористатися виразом Pebble.
Використання змінних JSON у виразі Pebble
-
Доступ за допомогою розділення крапкою (.). Ви можете використовувати доступ за допомогою розділення крапкою (.) у виразі Pebble для змінної JSON, щоб обробляти виклики або здійснювати керування потоком.
Синтаксис:
{{ jsonVariableName.fieldName }}, деjsonVariableName.fieldNameмає бути результатом обчислення поля в змінній JSON.У попередньому фрагменті коду, якщо ви отримуєте значення співробітника до змінної з назвою
empvarза допомогою HTTP-запиту або аналізу,використовуйте
{{empvar.employeeCode}}для отримання значення якE1. -
Індексний доступ до масиву JSON. Доступ до певного елемента масиву JSON здійснюється за допомогою синтаксису, подібного до Pebble. Щоб дізнатися більше про Index Access у Pebble, відвідайте https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, наприклад:
Якщо ви витягуєте масив JSON «Employees» у змінну під назвою{ "Співробітники" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Розробник", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Сем", "jobTitleName":"Розробник", "firstName":"Сем", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Сем Дас", "employeeCode":"E2" } ] } ] }varза допомогою HTTP-запиту або аналізу:-
Використовуйте
{{ var[0]}}, щоб отримати дані про співробітникаrirani, який є менеджером. -
Використовуйте
{{ var[1].directReports[0] }}, щоб отримати дані про співробітникаJohn, який є безпосереднім підлеглим менеджера. -
Використовуйте
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}, щоб отримати значення у виглядіJohn Irani. -
Використовуйте
{{ var[0].preferredFullName }}, щоб отримати значення у виглядіRomin Irani.
-
Використання змінної JSON в HTTP-запиті
Щоб використовувати змінну JSON як тіло HTTP-запиту, спочатку скористайтеся дією Задати змінну для перетворення змінної JSON на рядок. Наприклад, у розділі Налаштування змінної для функції Задати змінну встановіть змінну jsonString зі значенням {{ jsonVariable }}.
Використовуйте цю змінну як вхідні дані для параметрів HTTP-запитів. Наприклад, у розділі Налаштування HTTP-запиту встановіть Тіло запиту як {{ jsonString }}.
Написання виразів
Більшість полів введення тексту в Flow Designer підтримують написання виразів. Вирази не є обов'язковими, але вони забезпечують потужну функціональність сценаріїв за допомогою змінних для досвідчених користувачів. Ви також можете вводити основний текст і числа в ті самі поля введення для простих ланцюжків, якщо вам не потрібні вирази.
Загорніть кожен вираз у подвійні фігурні дужки, як показано тут: {{Enter Expression}}
Наприклад, якщо ви хочете об'єднати дві рядкові змінні разом, ви повинні використовувати {{var1+var2}}. Для отримання додаткової інформації див.: https://pebbletemplates.io/.
Синтаксис шаблону Pebble
У всіх полях для вводу в конструкторі потоків використовується синтаксис виразів з відкритим вихідним кодом, який називається шаблони Pebble: https://pebbletemplates.io/.
Нижче наведено підтримувані символи в шаблонах Pebble: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Щоб ввести налаштовувані змінні у виразі, використовуйте такий синтаксис: {{variable}}
Також підтримуються логічні оператори. Для отримання додаткової інформації див. https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Рекомендуємо ознайомитися з документацією шаблону Pebble, перш ніж використовувати вирази в конструкторі потоків. Інформацію про написання виразів можна знайти в документах за адресою: https://pebbletemplates.io/wiki/.
Наприклад, у цьому разі використання за базових умов вираз перевіряє, чи номер облікового запису абонента більший або дорівнює певному значенню. Залежно від того, як вираз обчислюється для заданого виконання потоку, потік може прийняти шлях True або False.
Користувацькі фільтри Pebble
Відмітка часу періоду
За допомогою таких фільтрів Pebble можна повернути відмітку часу періоду на «Зараз» або рядок певної дати:
Відмітка часу періоду для «Зараз»:
{{ now() | epoch }} => часовий пояс UTC за замовчуванням і в секундах {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => часовий пояс UTC за замовчуванням і в мілісекундах Приклад: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829Відмітка часу періоду для певної дати:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd ГГ:хх:сс. SSS', inMillis=true) }} => нетиповий формат і в мілісекундах {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd ГГ:хх:сс. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Фенікс') }} => користувацький формат із часовим поясом і в мілісекундах Приклад: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd ГГ:хх:сс. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Фенікс') }} -> 1508455083779Перевірка виразів
Якщо поле вводу виявляє, що використовується вираз (тобто вводиться синтаксис {{ }}), у нижньому правому куті поля з'являється синя піктограма.
Натисніть синю піктограму, щоб відкрити модальне вікно, де ви можете тестувати та змінювати вираз, доки не отримаєте бажаний результат.
Модаль Тестового виразу містить наступні поля:
-
Вираз: показує вираз, який було введено початково в поле вводу з конфігурації активності.
-
Поля змінних:Кожна змінна, що використовується у виразі, має допоміжне поле, куди можна ввести значення змінної зразка. Введіть значення для кожної змінної, а потім натисніть кнопку Перевірити , щоб переглянути результати, якщо вираз виконується з введеними параметрами.
Щоб задати змінні у виразі, використовуйте лише формат {{variable name}}. Наприклад, {{NewPhoneContact.ANI}} є синтаксисом змінної.
-
Результат: Показує результат виразу після натискання кнопки Перевірити. Якщо результати відрізняються від очікуваних, змініть вираз за бажанням. Якщо ви вносите зміни в конфігурацію, натисніть « Застосувати зміни », щоб оновити вираз у конфігурації активності.
Створюйте ланцюжки та керуйте ними
Створіть ланцюжок
Створювати ланцюжки та керувати ними можна за допомогою модуля Routing Resources. Коли ви розробляєте ланцюжок, взаємодія з консультантом не може містити зворотний дзвінок ввічливості, зворотний зв'язок після дзвінка або активність сліпого переказу.
| Коли ви створюєте ланцюжок, якщо кількість вузлів перевищує 100, у вас може виникнути затримка в Flow Designer. У таких випадках ми рекомендуємо використовувати функції ланцюжка потоків і динамічних змінних, щоб розбити великий потік на легко керовані менші потоки. Для отримання додаткової інформації дивіться Ланцюжок потоків і Контакт черги. |
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потоки. | ||
| 2 |
Натисніть кнопку Створити. | ||
| 3 |
У полі Ім’я потоку введіть унікальне ім’я.
| ||
| 4 |
Натисніть Почати побудову потоку. З’явиться вікно Конструктор потоків. | ||
| 5 |
У розділі «Загальні налаштування » введіть опис ланцюжка. Цей опис не може бути змінений пізніше. | ||
| 6 |
(Необов'язково.) Налаштуйте наведені нижче параметри в розділі «Параметри перегляду».
| ||
| 7 |
Для створення ланцюжка виконайте такі завдання: |
Редагування змінних потоку
Ви не можете редагувати змінну, коли вона використовується. Ви не можете редагувати тип змінної після створення змінної.
| 1 |
На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити». |
| 3 |
Клацніть тег змінної на панелі «Властивості глобального потоку». У спливаючому вікні відображається зведена інформація про змінну.
|
| 4 |
Натисніть «Редагувати » у верхньому правому куті спливаючого вікна. |
| 5 |
Виберіть змінну, яка не використовується в ланцюжку. |
| 6 |
Внесіть необхідні зміни в ім'я змінної, опис, значення та конфігурації змінних. |
Змінення ланцюжка
Використовуйте перемикач «Редагувати », щоб редагувати ланцюжок. Якщо ви ввімкнете кнопку-перемикач, інші розробники ланцюжка не зможуть редагувати ланцюжок одночасно. Коли ви відкриваєте ланцюжок, він за замовчуванням працює в режимі лише для читання. Увімкніть перемикач Редагувати, щоб редагувати ланцюжок.
Flow Designer тепер дозволяє позначати змінні, які містять конфіденційну інформацію, як безпечні. Коли ви відкриваєте наявний ланцюжок, який містить змінні Ланцюжка, вам пропонується переглянути та позначити ці змінні як безпечні відповідно до ваших вимог. Щоб дізнатися більше про безпечні змінні, перегляньте статтю Безпечні змінні.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . З'явиться таблиця з переліком усіх наявних ланцюжків клієнтів. Таблиця містить такі поля:
| ||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити». Якщо у вибраному ланцюжку є змінні ланцюжка, з'явиться повідомлення з пропозицією позначити змінні як безпечні. Ви можете вносити зміни в ланцюжок, лише якщо ввімкнено перемикач «Редагувати ввімкнено». Якщо перемикач «Редагувати ввімкнено» вимкнено, потік з'явиться в режимі лише для читання. | ||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть кнопку Перейти Вибрати безпечні змінні , щоб відкрити діалогове вікно Редагування безпечних змінних .
| ||||||||||||||||
| 4 |
Установіть прапорці для змінних, які містять конфіденційну інформацію, і натисніть кнопку Зберегти. У вікні конструктора ланцюжків відображаються вибрані змінні зі значком замка поруч з іменами змінних. Вибраний ланцюжок відкриється в режимі лише читання. | ||||||||||||||||
| 5 |
Увімкніть перемикач Редагувати , щоб внести будь-які зміни в ланцюжок. | ||||||||||||||||
| 6 |
Відредагуйте чернетку за бажанням.
| ||||||||||||||||
| 7 |
Натисніть «Зберегти », щоб зберегти ланцюжок, якщо ви вимкнете перемикач « Автозбереження ». |
Пошук сутностей у ланцюжку
Функціонал пошуку в Flow Designer дозволяє розробникам ланцюжків шукати сутності в ланцюжку та швидко отримувати доступ до їхніх локацій. Для потоків, які є більш складними та складними, використовуйте цю можливість пошуку, щоб уникнути ручних зусиль для пошуку потрібних об'єктів.
За допомогою цієї функції пошуку ви можете шукати такі сутності в ланцюжку:
-
Назви вправ, описи та вхідні дані
-
Назви змінних
-
Вирази з камінчиків
-
Властивості течії
Ви можете знаходити та замінювати вільний текст у таких полях, як введення тексту, описи, вирази з камінчиками тощо.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок (...) поруч із ланцюжком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити». |
| 3 |
У полі пошуку, що з'явиться у верхньому правому куті, введіть ключове слово (назву діяльності, назву змінної або рядок) і натисніть клавішу Enter. Крім того, ви можете активувати поле пошуку за допомогою комбінацій клавіш: Cmd + K (для macOS) і ctrl + k (для Windows). Результати пошуку відображаються в окремій панелі пошуку в лівій частині екрана.
|
| 4 |
(Необов'язково.) Виберіть один або кілька типів сутностей зі спадного списку, щоб відфільтрувати результати пошуку. |
| 5 |
Щоб знайти та замінити текст, виконайте такі дії:
|
) для заміни всіх входжень у потоці.Застосування міток версій до ланцюжка
Ми рекомендуємо вам дотримуватися найкращих практик додавання мітки версії, щоб побудувати життєвий цикл потоку на різних етапах, таких як розробка, тестування та прямий ефір, для кращого контролю під час керування виробничим потоком. Замість того, щоб вносити зміни безпосередньо в потік, ви можете опублікувати потоки за етапами, перш ніж розгорнути потік у продакшн. Ця функція допоможе вам уникнути перезапису поточного потоку у продакшн.
Публікуючи ланцюжок, ви можете пов'язати мітку версії, як-от «Live», «Test» або «Dev», із новою версією ланцюжка на додачу до назви ланцюжка. Це дає можливість прикріплювати різні версії одного і того ж потоку до різних точок входу або активності GoTo. Остання — це мітка версії за замовчуванням, яку не можна видалити з версії Flow. Ви можете застосувати будь-яку іншу мітку версії разом із найновішою.
Крім того, ви можете приєднати кілька версій одного потоку до точки входу. Під час налаштування точки входу ви можете вибрати ланцюжок разом із однією з пов'язаних з ним міток версії.
| Коли ви відкриваєте ланцюжок у режимі редагування, ви бачите опубліковану версію чернетки з останньої версії ланцюжка. Коли ви публікуєте цю чернетку, вона пов'язує з нею мітку останньої версії. У певний момент часу лише з одним ланцюжком пов'язана мітка «Остання версія». Це відповідає останній опублікованій версії ланцюжка. |
Перш ніж почати
Ви повинні опублікувати ланцюжок хоча б один раз.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити». | ||
| 3 |
Відредагуйте ланцюжок. | ||
| 4 |
Натисніть «Зберегти », щоб зберегти ланцюжок, якщо ви вимкнете перемикач « Автозбереження ». | ||
| 5 |
Увімкніть перемикач Перевірка , щоб увімкнути публікацію. | ||
| 6 |
Натисніть Опублікувати. | ||
| 7 |
(Необов'язково.) У діалоговому вікні Publish Flow введіть примітку про версію або будь-яку інформацію, якою ви хочете поділитися з іншими розробниками Flow . | ||
| 8 |
За замовчуванням найновіша вибирається як мітка версії, яка вказує на останню версію ланцюжка. Ви можете застосувати кілька міток версій до версії ланцюжка, наприклад live, dev або test, з випадаючого списку Add Version Label . Якщо певну мітку версії вже зіставлено з точкою входу, поруч із цією міткою в розкривному списку з'являється попередження про те, що мітку зіставлено з точкою входу. | ||
| 9 |
Натисніть Опублікувати. Після того, як ви виберете одну або кілька відповідних міток версій і опублікуєте, ви можете використовувати цю версію ланцюжка під час призначення точці входу. | ||
| 10 |
(Необов'язково.) Натисніть значок таймера поруч із номером версії, щоб переглянути історію версій потоку. З'явиться модальне вікно «Історія версій», яке відображає такі відомості для активних версій та інших версій ланцюжка:
Використовуйте будь-який із наведених нижче атрибутів пошуку за ключовими словами, щоб відфільтрувати таблицю.
Натисніть значок «Перегляд» будь-якого рядка, щоб переглянути ланцюжок, опублікований у вибраній версії. | ||
| 11 |
(Необов'язково.) Натисніть значок «Перегляд» будь-якого рядка, щоб переглянути ланцюжок, опублікований у вибраній версії.
|
Увімкнення або вимкнення опції автозбереження
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потоки. |
| 2 |
Щоб створити потік, натисніть Новий. Щоб змінити наявний потік, клацніть значок із трьома крапками поруч із потоком і потім Відкрити. |
| 3 |
Щоб увімкнути опцію автозбереження, встановіть перемикач Autosave (Автозбереження ) у положення ON. |
| 4 |
Щоб вимкнути опцію автозбереження: Вимкнувши опцію автозбереження, збережіть зміни вручну. В іншому випадку ви втратите зміни, внесені в потік. |
Дії з копіювання та вставлення
Як розробник потоку ви можете скопіювати та вставити дію або групу дій у той самий потік, щоб вам не довелося налаштовувати ці дії з нуля. Для цього можна вибрати одну дію або групу дій разом і повторно використовувати їх у тому самому потоці. Коли ви копіюєте дії, система дублює їх і копіює всі налаштовані параметри та посилання.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потоки. |
| 2 |
Щоб створити потік, натисніть Новий. Щоб змінити наявний потік, клацніть значок із трьома крапками поруч із потоком і потім Відкрити. |
| 3 |
Виконайте одну з таких дій:
Або ви можете натиснути Ctrl + C на клавіатурі, щоб скопіювати вибрані дії, і натиснути Ctrl + V, щоб вставити вибрані дії на полотно. |
| 4 |
Розташуйте скопійовані дії відповідно до ваших вимог. |
Перевірте ланцюжок
Ви перевіряєте ланцюжок, щоб переконатися, що ви налаштували всі обов'язкові поля і що структура потоку є дійсною. Валідація не може визначити, як система виконує потік під час виконання, і не гарантує, що потік працює належним чином.
Якщо валідація пройде успішно, залиште перемикач Перевірка ввімкненим. Ви не зможете опублікувати ланцюжок, доки валідація не пройде успішно.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Виберіть ланцюжок. | ||
| 3 |
Встановіть перемикач Перевірка в положення Увімк. Почнеться валідація і у вікні з'являться помилки. Під час валідації система виводить помилки такими способами:
| ||
| 4 |
Якщо ви закрили вікно «Відомості про перевірку» і хочете відкрити його знову, натисніть кнопку «Помилки потоку». | ||
| 5 |
Необов'язково. Якщо є помилки, встановіть перемикач Перевірка в положення Вимк. Необхідно виправити помилки та перезапустити перевірку.
|
Як скопіювати ланцюжок
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно скопіювати, і натисніть «Копіювати». Ім'я скопійованого ланцюжка має такий формат: Copy_FlowName_FlowID, де Flow Name — це ім'я вихідного ланцюжка, а FlowID — унікальний ідентифікатор вихідного ланцюжка. |
| 3 |
Відкрийте скопійований ланцюжок у Flow Designer, щоб відредагувати назву. |
Експорт ланцюжка
Щоб витягти визначення потоку у вигляді JSON-файлу, скористайтеся параметром «Експорт». Пізніше ви можете імпортувати JSON-файл, щоб створити той самий ланцюжок для іншого клієнта. Щоб імпортувати ланцюжок, перегляньте статтю Імпортуйте ланцюжок.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно експортувати, і натисніть «Експортувати». |
| 3 |
У діалоговому вікні, що відкриється, виберіть «Зберегти» та натисніть « OK », щоб завантажити файл ланцюжка. Файл завантажується у вашу локальну систему з існуючою назвою файлу у форматі JSON. |
Імпорт ланцюжка
Щоб імпортувати ланцюжок у клієнт, скористайтеся опцією «Імпорт». Перед імпортом ланцюжок потрібно експортувати як JSON-файл з іншого клієнта. Щоб експортувати ланцюжок, перегляньте статтю Експортуйте ланцюжок.
| Щоб повторно використати наявний ланцюжок у тому самому клієнті, скористайтеся опцією «Копіювати». Докладнішу інформацію дивіться в розділі Копіювання потоку. |
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». | ||
| 2 |
Натисніть «Імпортувати » та виберіть файл потоку у форматі JSON у вашій локальній системі. | ||
| 3 |
Натисніть «Відкрити », щоб імпортувати файл. Ланцюжок імпортується у ваш клієнт.
|
Подальші дії
Ви можете змінити або опублікувати ланцюжок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Робота з потоками.
Публікація ланцюжка
Ви можете опублікувати ланцюжок після того, як система перевірить ланцюжок і знайде його без помилок. Ви можете використовувати опублікований ланцюжок у стратегіях маршрутизації точок входу.
Перш ніж публікувати ланцюжок, переконайтеся, що ви повністю задоволені конфігурацією та що ланцюжок підходить для використання в реальному контакт-центрі. Редагування опублікованого ланцюжка підтримується не повністю.
Кнопка «Потік публікації» вимкнена, доки перемикач «Перевірка» вимкнено. Кнопка Publish Flow залишається вимкненою, якщо в ланцюжку є будь-які активні помилки.
Коли ви натискаєте кнопку Publish Flow, з'являється вікно підтвердження Publish Flow . Перш ніж публікувати ланцюжок, переконайтеся, що всі вирази працюють і що ланцюжок поводиться належним чином.
При виникненні помилки:
-
З'явиться вікно сповіщень з ідентифікатором
відстеження таідентифікаторомпотоку. Зверніться до служби підтримки Cisco за допомогою з вирішенням помилок. Для підтримки потрібенідентифікаторвідстеження. -
Натисніть кнопку «Повторити публікацію ».
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Виберіть ланцюжок. | ||
| 3 |
Натисніть «Опублікувати», щоб опублікувати ланцюжок. Якщо ланцюжок успішно опублікувався, з'явиться повідомлення з підтвердженням. | ||
| 4 |
Виберіть один із таких варіантів:
|
Як скасувати ланцюжок
Ви можете повернути поточний опублікований ланцюжок до раніше опублікованої версії. Після того, як ви вибрали попередню версію ланцюжка, ви повинні підтвердити вибір, перш ніж скасовувати ланцюжок. Коли ланцюжок успішно скасовано, вибраний ланцюжок з'являється в режимі редагування в Flow Designer з новим номером версії. Ви можете внести необхідні зміни та знову опублікувати ланцюжок.
Перш ніж почати
Ланцюжок повинен бути опублікований раніше.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із опублікованим ланцюжком і натисніть «Відкрити». З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
Натисніть Повернути . З'явиться вікно Revert Flow . Він показує всі раніше опубліковані потоки з такими деталями, як номер версії, дата та час створення, а також примітка про публікацію.
У цьому списку можна побачити до 20 записів. |
| 4 |
Виберіть ланцюжок із цього списку й натисніть « Повернути». З'явиться повідомлення про те, що ви втратите прогрес існуючого ланцюжка після відкату, і запропонує підтвердити свою дію. |
| 5 |
Натисніть Підтвердити та повернути. Під час завантаження нового ланцюжка назва кнопки змінюється на Reverting Flow . З'явиться повідомлення про те, що ланцюжок успішно скасовано. |
| 6 |
Натисніть Перейти до Потоку. Система відкриває скасований ланцюжок у режимі редагування. |
Як видалити ланцюжок
Якщо ланцюжок має статус Опубліковано, він може бути частиною конфігурації Стратегії маршрутизації. Переконайтеся, що ви знаєте, де використовується ланцюжок, перш ніж видаляти його. В іншому випадку ви можете вплинути на взаємодію контакт-центру в реальному часі.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно видалити, і натисніть «Видалити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Стратегії маршрутизації точок входу
Стратегія маршрутизації точки входу — це конфігурація, яка керує поведінкою маршрутизації контакту, коли контакт досягає точки входу. Коли контакт прибуває в точку входу, механізм маршрутизації перевіряє, яка стратегія маршрутизації точок входу активна в даний момент часу, і дотримується цієї конфігурації.
Розділ «Керування викликами» в конфігурації «Стратегія маршрутизації точок входу» дозволяє вибрати потік, який контролює досвід, який отримують абоненти під час взаємодії. За допомогою програми Flow Designer ви можете налаштувати наскрізний ланцюжок, який контролює як початкову обробку виклику в IVR, так і роботу з чергою після того, як контакт поставлений у чергу.
Виберіть ланцюжок у спадному меню Ланцюжок, щоб вказати ланцюжок , який керує наскрізним викликом протягом інтервалу часу, зазначеного в стратегії маршрутизації. З цього випадаючого списку доступні тільки ланцюжки, які були опубліковані в додатку Flow Designer.
Ланцюжки доступні тільки для Точок входу в телефонію. Ви не можете змінити будь-які налаштування в ланцюжку зі стратегії маршрутизації точок входу.
Стратегії маршрутизації черги
Стратегія маршрутизації черги — це конфігурація, яка керує поведінкою маршрутизації контакту, коли контакт досягає черги. Коли контакт приходить до черги, механізм маршрутизації перевіряє, яка стратегія маршрутизації активна в даний момент часу, і дотримується цієї конфігурації.
| Клієнти, які мають стратегії маршрутизації черг у Webex контакт-центрі, можуть отримати доступ до них, але не можуть створювати нові стратегії. Ми рекомендуємо всім клієнтам перевести свої конфігурації в Черги.
|
Обробка помилок
Шлях обробки помилок відображається для кожної дії, налаштованої в потоці. Ви можете налаштувати шлях обробки для тих помилок, що можуть статися під час виконання потоку. Шлях обробки помилок відображається за замовчуванням і не є обов’язковим для налаштування. Якщо не налаштувати шлях обробки помилок у дії, під час перевірки потоку з’являться сповіщення. Однак ви можете опублікувати потік за допомогою сповіщень про перевірку.
Помилки, які виникають під час виконання потоку, загалом діляться на два типи:
-
Помилки виконання дії: виникають під час функціонального виконання дії. Наприклад, помилка активності виникає, коли клієнт вводить невідповідний запис під час виконання дії в меню .
-
Системні/глобальні помилки: виникають у системі під час виконання дії. Наприклад, системні помилки виникають, коли під час виконання дії Set Variable виникає неприпустимий вираз Pebble.
-
Невизначена помилка: цей вузол помилки встановлює шлях виведення помилки, який приймає потік, коли під час виконання потоку є невизначені системні помилки. Ви можете налаштувати потік для невизначених помилок, підключивши шлях виведення цієї дії до відповідних дій.
Наведені нижче дії керування потоком не мають вузла Undefined Error (Невизначена помилка) – Start Flow (Почати потік), End Flow (Завершити потік), HTTP Request (HTTP-запит) і Parse (Аналізувати).
Якщо вузол Undefined Error (Невизначена помилка) не відображається в жодній дії, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції.
-
| Налаштуйте шляхи обробки помилок для оптимізації потоку. Якщо шлях обробки помилок не налаштовано для дії, потік використовує шлях за замовчуванням, налаштований в обробнику подій |
Ланцюжок потоків
Ланцюжок ланцюжків дає можливість пов'язувати кілька потоків. Ви можете змінити взаємодію з абонентом залежно від часу (якщо ви передаєте дзвінок у точку входу) або повторно використовувати один ланцюжок у кількох сценаріях (якщо ви передаєте дзвінок ланцюжку). Використовуйте GoTo для ланцюжка кількох потоків. Ви можете зіставляти змінні ланцюжка в різних ланцюжках, щоб забезпечити збереження даних під час наскрізних викликів.
Приклад: реєстрація на вакцинацію
Щоб охопити клієнтів, які беруть участь у кампанії з вакцинації, можна запропонувати два варіанти: один для преміум-клієнтів, а інший для звичайних клієнтів.
Коли телефонують звичайні клієнти, система передає дзвінок потоку, пов'язаному з реєстраціями в точці входу. На основі активних стратегій маршрутизації точок входу, система направляє дзвінок відповідному агенту для реєстрації загального клієнта.
Коли телефонують преміум-клієнти, система передає дзвінок іншому потоку для запису на прийом.
Відомі проблеми з ланцюжком потоків
-
Ви не можете видалити точку входу, яка використовується в ланцюжку потоків. Перш ніж видаляти точку входу, переконайтеся, що видалено всі ресурси, такі як черги та потоки, пов'язані з точкою входу.
-
Ви не можете видалити ланцюжок, який використовується в ланцюжку ланцюжків. Перш ніж видаляти ланцюжок, переконайтеся, що ви видалили всі посилання на ланцюжок, створені в ланцюжку ланцюжків.
-
Якщо примусово видалити точку входу або потік, які використовуються в ланцюжку потоків, з порталу керування, інтерфейс користувача керування потоком не перевіряє та не відображає жодних повідомлень про помилки, які б вказували на те, що точку входу або потік було видалено.
Трасування потоку
Трасування ланцюжків — це процес налагодження після дзвінка в Flow Designer, який дозволяє розробникам ланцюжків отримати уявлення про ланцюжок і переглянути шлях, який він пройшов для виклику. Ця функція також дозволяє розробникам ланцюжків переглядати всю відповідну інформацію на шляху виконання керування потоком, що допомагає налагоджувати потоки та усувати будь-які проблеми, що виникають під час виконання ланцюжка.
Якщо ви застосували кілька міток версій до ланцюжка, ви також можете відстежувати ланцюжок відповідно до цих міток версій. Докладнішу інформацію дивіться в статті Застосування міток версій до ланцюжка.
Взаємодія узагальнює та співвідносить набір дій, пов'язаних із подорожжю контактного партнера через контакт-центр. Ідентифікатор взаємодії – це унікальний ідентифікатор, згенерований системою, який ідентифікує певну взаємодію. Ідентифікатори взаємодії пов'язують шлях взаємодії різними шляхами, що спонукає вас визначити сценарії відмови та шляхи відмови активності для усунення несправностей виконання.
Ви можете використовувати трасування потоку для перегляду різних шляхів керування викликами після виконання потоку у продакшн. Це забезпечує перевірку всіх налаштувань активності та інших залежних конфігурацій ланцюжка для успішного виконання ланцюжка.
Перш ніж почати
Ви повинні публікувати та виконувати ланцюжок, щоб було встановлено хоча б одну взаємодію. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення ланцюжків і керування ними.
| 1 |
На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити». |
| 3 |
Натисніть кнопку Налагодити. З'явиться панель «Взаємодії ». У таблиці відображаються останні 100 взаємодій для потоку. У таблиці можна побачити такі деталі:
|
| 4 |
(Необов'язково.) Використовуйте опцію пошуку, щоб відфільтрувати список за такими параметрами пошуку:
|
| 5 |
Виберіть Взаємодію з таблиці. Вибраний шлях дії буде виділено на полотні. Відкриється нова вкладка, яка відображає послідовність дій, виконаних під час взаємодії. На ньому видно такі деталі:
Ви можете вибрати кілька взаємодій, які відкриватимуться в окремих вкладках. |
| 6 |
Виберіть дію, щоб переглянути такі відомості:
|
| 7 |
(Необов'язково.) Натисніть значок копіювання ( |
Коди помилок Flow Designer
Flow Designer повертає коди помилок, щоб показати характер або причину помилки. Скористайтеся наведеною нижче таблицею, щоб визначити помилку та її опис.
|
Код помилки |
Опис |
|---|---|
|
ФК1001 |
Проточну версію не знайдено. Оновіть сторінку або створіть новий ланцюжок. |
|
ФК1002 |
Початок активності не знайдено. Оновіть сторінку або створіть новий ланцюжок. За умовчанням активація «Почати» з'являється, коли ви створюєте новий ланцюжок. |
|
ФК1003 |
Один або кілька потоків подій не мають валідного початку. Додавайте обробник подій на початок кожного ланцюжка подій. |
|
ФК1004 |
Всі гілки, що не є подіями, повинні вести до кінцевого вузла. |
|
ФК1005 |
Одна з конфігурацій змінної є недійсною. Для кожної змінної переконайтеся, що налаштований тип даних і значення змінної сумісні. |
|
ФК1006 |
Один або кілька портів в активності не підключені. Переконайтеся, що всі порти підключені до іншого виду діяльності через посилання. |
|
ФК1007 |
Додайте опис вправи. |
|
ФК1008 |
Деякі змінні мають однакові назви. Переконайтеся, що всі змінні мають унікальне ім'я. |
|
ФК1009 |
Вираз неприпустимий. |
|
ФК1010 |
Умова недійсна. |
|
ФК1011 |
Зв'язок в Основному потоці розірвано. Видаліть посилання, щоб виправити помилку. |
|
ФК1012 |
Зв'язок у Потоці подій розірвано. Видаліть посилання, щоб виправити помилку. |
|
ФК1013 |
Ця активність використовується в декількох Потоках подій. Потоки подій не можуть мати спільних активностей і повинні мати унікальний початок і кінець. |
|
ФК1014 |
Черговий контакт повинен припинити потік. Вихідне з'єднання може підключатися лише до активності End Flow. |
|
ФК1015 |
Одне або кілька полів у вправі налаштовано неправильно. Дотримуйтесь вимог кожного поля, щоб виправити всі помилки та ввести коректні вхідні дані. |
|
ФК1016 |
Інший користувач створив ланцюжок, який конфліктує з назвою ланцюжка. Відредагуйте назву ланцюжка, щоб зробити його унікальним. |
|
ФК1017 |
Вправа має стрілки, які походять від неї і вказують на неї. |
Для отримання додаткової інформації про помилки GraphQL Server див. https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
Моніторинг дзвінків
Модуль «Моніторинг дзвінків» дозволяє авторизованим користувачам безшумно контролювати будь-який активний дзвінок, яким керує служба Webex Contact Center у будь-який час, на будь-якому об'єкті, і перевіряти, чи обслуговуються клієнти професійно. Авторизовані користувачі також можуть створювати розклади моніторингу, навчати оператора, який підключений до виклику, надаючи коментарі, які може чути лише оператор, і втручатися в дзвінки за потреби.
Огляд моніторингу
Модуль Webex Contact Center Call Monitoring дозволяє менеджерам контакт-центрів контролювати якість послуг, що надаються в їх багатоджерельних контакт-центрах. За допомогою спрощеного веб-інтерфейсу авторизовані користувачі можуть вибрати комбінацію з однієї або декількох черг, сайтів і команд, а також конкретного агента, якого вони хочуть контролювати. Після введення цих критеріїв система розміщує запит на моніторинг наступного дзвінка, який збігається з комбінацією всіх критеріїв при розподілі дзвінка на цільовий сайт. Моніторинг може здійснюватися на постійній, одноразовій (ad hoc) або за розкладом, і авторизовані користувачі можуть відстежувати дзвінок, який вже триває.
Аудіо для виклику передається через вхідний телефонний дзвінок за допомогою номера телефону, пов'язаного з користувачем, який здійснює моніторинг. Авторизовані супервайзери можуть навчати агента під час підключеного дзвінка, надаючи коментарі, які може почути лише оператор і може втрутитися в дзвінок і стати частиною розмови між оператором і клієнтом.
Зверніть увагу на наступне:
-
Ви не можете одночасно робити запит на безперервний моніторинг і спеціальний запит для однієї цілі.
-
Якщо запланований запит і безперервний запит робляться для однієї цілі, безперервний запит має пріоритет. Коли безперервний запит призупинено або скасовано, запланований запит вмикається.
-
Якщо запланований запит і спеціальний запит зроблено для однієї цілі, пріоритет має спеціальний запит. Коли спеціальний запит скасовано або завершено, запланований запит вмикається.
-
Якщо ви вийдете з порталу керування, коли запит на моніторинг ще активний, з'явиться повідомлення про те, чи потрібно скасувати запит на моніторинг або продовжити моніторинг.
Якщо вибрати Так , усі активні запити на тимчасове або безперервне відстеження скасовуються після виходу з системи. Усі заплановані запити призупинено.
Моніторинг дзвінків
Сторінка «Моніторинг викликів» надає інтерфейс для безперервного або одноразового моніторингу виклику.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть «Моніторинг викликів». | ||||||||||
| 2 |
На панелі «Фільтр моніторингу» вкажіть одну або кілька черг, сайтів, команд і агентів, які потрібно відстежувати. Якщо для списку черги, сайту, групи або агента встановлено значення Усі, він включатиме лише сутності, до яких у запиті є доступ. | ||||||||||
| 3 |
У полі «Номер зворотного дзвінка» введіть номер телефону та натисніть «Зареєструватися». Якщо вам потрібно оновити номер, введіть новий номер зворотного виклику та натисніть Оновити. Введіть номер зворотного дзвінка в одному з наступних форматів:
| ||||||||||
| 4 |
Щоб цей сеанс моніторингу не відображався на порталі керування для інших користувачів, установіть прапорець Використовувати невидимий режим . | ||||||||||
| 5 |
Виберіть один із варіантів у таблиці нижче, щоб надіслати запит на моніторинг викликів.
Ваш запит з'явиться в списку Monitor Requests разом з будь-якими запитами, що очікують на розгляд від інших агентів. Відстежуваний виклик з'явиться у списку «Виклики, що відстежуються». Для отримання додаткових відомостей про сторінку "Моніторинг викликів" перегляньте статтю Перегляд інформації про моніторинг викликів. | ||||||||||
| 6 |
Якщо у вашому профілі користувача є авторизація, ви можете натиснути кнопку «Тренер» або «Врізатися » в колонці « Дія », щоб навчити агента або втрутитися в контрольований дзвінок. Для отримання детальної інформації дивіться статтю Barge in on a Call. | ||||||||||
| 7 |
Коли дзвінок завершиться, натисніть кнопку Стежити за наступним викликом , щоб відстежувати наступний виклик у черзі. Крім того, якщо ви виберете опцію «Безперервний монітор », система надішле вам наступний дзвінок у черзі. | ||||||||||
| 8 |
Натисніть Скасувати, щоб скасувати моніторинг для цього запиту. Якщо вибрано «Безперервний монітор», натисніть кнопку «Пауза», щоб тимчасово зупинити вхідні виклики. Ви можете натиснути кнопку Відновити , щоб відновити моніторинг викликів.
|
Навчити агента
Якщо у вашому профілі користувача ввімкнено функцію Whisper Coach, ви можете поговорити з агентом, за яким стежать, щоб клієнт не почув його.
-
Сеанс коучингу триває, навіть якщо дзвінок переведено на іншого оператора, доки дзвінок не закінчиться або не буде переведений на інший номер (передача агента на DN).
-
Якщо навчений агент консультується з іншим оператором, ви чуєте музику на утриманні та не можете продовжувати тренування оператора, доки абонент не буде знято з утримання.
Навчаючи агента, ви можете втрутитися в дзвінок, якщо у вашому профілі користувача ввімкнено функцію Barge In.
Щоб мовчки навчити агента:
| 1 |
Під час відстеження виклику (як описано в розділі Відстеження викликів) і виклик підключено до оператора, натисніть кнопку Тренер. Не натискайте «Тренер», якщо дзвінок очікує в черзі після переведення оператором в іншу чергу. Це призводить до того, що ваш запит тренера зазнає невдачі. Кнопка «Тренер» недоступна, коли оператор переводить дзвінок на інший номер (DN-переказ). |
| 2 |
Надайте усні інструкції агенту. |
| 3 |
Щоб відсторонитися від дзвінка, покладіть слухавку. Дзвінок буде видалено зі списку «Виклики, що відстежуються». |
Приєднуйтесь на дзвінок
| 1 |
Поки ви відстежуєте або тренуєте дзвінок, і дзвінок з'єднано з оператором (а не очікування в черзі), натисніть кнопку «Втрутитися». Ви відразу ж підключаєтеся до дзвінка. Кнопка Barge In зникає зі сторінки. |
| 2 |
Щоб відсторонитися від дзвінка, покладіть слухавку. Дзвінок буде видалено зі списку «Виклики, що відстежуються». |
Перегляд інформації про моніторинг дзвінків
Щоб переглянути інформацію про моніторинг викликів, на панелі переходів порталу керування натисніть кнопку Моніторинг викликів
На сторінці «Моніторинг викликів» відображаються такі дані:
-
Елементи керування запитом сеансу моніторингу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Моніторинг викликів.
-
Діаграма активних викликів і викликів у чергу для черги, яка наразі вибрана на панелі фільтрів моніторингу в лівій частині сторінки.
-
Таблиця Моніторинг запитів/викликів, що відстежуються, у якій відображаються два списки, описані в наступних розділах.
Якщо змінити розмір вікна «Моніторинг викликів» до дуже вузького розміру, у нижній частині вікна відобразиться таблиця «Моніторинг запитів/викликів, що відстежуються». Може здатися, що таблиця відсутня, але її можна побачити, якщо прокрутити до нижньої частини вікна.
Список дзвінків, що відстежуються
У списку «Виклики, що відстежуються» відображається інформація про всі виклики, які наразі відстежуються на підприємстві.
| Коли відстежуваний дзвінок переадресовується на певний номер телефону (передача з агента на DN), він видаляється зі списку «Виклики, що відстежуються», і, таким чином, кнопки «Тренер» і «Вриватися» стають недоступними. |
|
Стовпець |
Опис |
|---|---|
|
Черга |
Черга, на яку надійшов дзвінок. |
|
Об’єкт |
Місцезнаходження контакт-центру, на яке було розподілено дзвінок. |
|
Команда |
Команда, якій було передано дзвінок. |
|
Оператор |
Ім'я оператора, за яким ведеться спостереження, або числовий ідентифікаційний код, якщо на дзвінок відповідав ресурс команди, що базується на потужності, а не агент Webex контакт-центру. |
|
Статус моніторингу |
Статус моніторингової сесії:
|
|
Ім'я керівника |
Ім'я особи, яка стежить за дзвінком. |
|
Номер супервайзера |
Номер телефону людини, яка стежить за дзвінком. |
|
Тривалість (мм:сс) |
Кількість хвилин і секунд з моменту дзвінка. |
|
Дія |
Кнопки, які ви можете натиснути, щоб направити тренера або втрутитися в виклик, який відстежується, якщо це дозволено вашим профілем користувача. |
Список запитів на моніторинг
У списку «Запити на моніторинг» відображається інформація про всі запити на моніторинг на підприємстві.
Якщо запит на моніторинг містить кілька черг, сайтів, команд або агентів, ви можете відобразити їх список у спливаючій підказці, навівши курсор миші на значення в стовпці «Черга», «Сайт», «Команда» або «Агент».
|
Стовпець |
Опис |
|---|---|
|
Тип запиту |
Типи запитів:
|
|
Черга |
Черги, включені в запит. Якщо включено кілька черг, можна відобразити їх список, навівши вказівник миші на значення, що відображається у стовпці. |
|
Об’єкт |
Сайти, включені в запит. Якщо включено кілька сайтів, можна відобразити їх список, навівши вказівник миші на значення, що відображається у стовпці. |
|
Команда |
Команди, включені до запиту. Якщо включено кілька команд, ви можете відобразити їх список, навівши вказівник миші на значення, що відображається в стовпці. |
|
Оператор |
Агенти, включені в запит. Якщо включено кілька агентів, ви можете відобразити їх список, навівши вказівник миші на значення, яке відображається у стовпці. |
|
Статус моніторингу |
Статус моніторингової сесії:
|
|
Ім'я керівника |
ПІБ особи, яка подала запит. |
|
Номер супервайзера |
Номер телефону особи, яка подала запит. |
|
Дія |
Кнопки, які можна натиснути, щоб призупинити, відновити або скасувати запит на моніторинг. |
Робота з графіками моніторингу
Сторінка «Розклади моніторингу » в модулі «Моніторинг викликів» дозволяє авторизованим користувачам планувати запити на моніторинг викликів у певний час доби або тижня. Зверніть увагу на наступне:
-
Якщо інше не дозволено вашим профілем користувача, ви можете переглядати та редагувати лише ті розклади моніторингу викликів, які ви створили.
-
Час початку та завершення, зазначений у розкладі моніторингу викликів, використовується час підприємства. Однак дзвінки відстежуються за місцевим часом. Обов'язково враховуйте це, коли вказуєте час початку та завершення у своїх розкладах моніторингу.
Створення або редагування розкладу моніторингу
Щоб створити новий розклад моніторингу або змінити існуючий:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть викликів». | ||||||||||||||||||
| 2 |
Щоб створити новий розклад:
| ||||||||||||||||||
| 3 |
Щоб скопіювати або відредагувати наявний розклад у поданні списку, натисніть кнопку трьох крапок поруч із розкладом у списку та виберіть «Копіювати» або « Змінити». | ||||||||||||||||||
| 4 |
На сторінці, що з'явиться, вкажіть відповідні параметри, як описано в наступній таблиці:
| ||||||||||||||||||
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
Активація або деактивація розкладів моніторингу
Ви можете активувати або деактивувати розклад моніторингу, відредагувавши поле Статус у налаштуваннях розкладу, або натиснути кнопку у вигляді списку Розклади моніторингу наступним чином:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть викликів». |
| 2 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із розкладом у списку та натисніть «Активувати» або « Деактивувати ». |
Експорт списку розкладів моніторингу
Щоб експортувати список розкладів моніторингу до засобу аналізу даних, наприклад Microsoft Excel, виконайте такі дії:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть викликів». |
| 2 |
У поданні списку натисніть кнопку Дія у верхньому правому куті заголовка сторінки та виберіть Excel або CSV. |
| 3 |
У діалоговому вікні, що відкриється, натисніть кнопку Відкрити, щоб відкрити файл, або кнопку Зберегти, перейдіть до каталогу, у якому потрібно зберегти файл, і натисніть кнопку Зберегти . |
Як видалити розклад моніторингу
Щоб видалити розклад моніторингу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть викликів». |
| 2 |
У поданні списку натисніть кнопку з трьома крапками поруч із розкладом у списку та натисніть кнопку Видалити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити видалення. |
Запис викликів
Додатковий модуль запису дзвінків дозволяє авторизованим користувачам записувати будь-який активний дзвінок, яким керує Webex Контакт-центр.
Авторизовані користувачі можуть створювати графіки запису з певним періодом часу. Виберіть чергу, групу, сайт і агента, для яких потрібно записувати голосові виклики. Після цього система починає записувати дзвінки, які відповідають критеріям.
Ви також можете записувати дзвінки після отримання згоди клієнта та налаштовувати цей параметр на рівні потоку. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування записом. Конфігурація запису рівня потоку матиме пріоритет над будь-якою іншою конфігурацією запису.
Оскільки ви не можете визначити загальну кількість вхідних викликів і кількість дзвінків, які потрібно записати, Webex Контакт-центр використовує прогнозне моделювання, щоб вирішити, які виклики записувати. Моделі включають генератор псевдовипадкових чисел (PRNG) або детермінований генератор випадкових бітів (DRBG). Точність у відсотку записаних дзвінків зростає зі збільшенням кількості контактів.
| Незалежно від тривалості запису розмови, перші дві години запису кожного дзвінка доступні в Webex Контакт-центрі. |
Записи щодня передаються до сховища записів вашого підприємства через захищену зашифровану віртуальну приватну мережу (VPN). Сховище записів — це окремий сервер, розміщений у вибраному вами місці на вашому підприємстві, наприклад, у приміщенні контакт-центру або на об'єкті даних. Ваше підприємство має повний контроль над тривалістю зберігання цих записів.
Записи мають стандартний формат .wav, і лише авторизовані користувачі можуть отримати доступ до цих записів безпосередньо та переглянути їх за допомогою стандартних сторонніх утиліт. Зовнішні адміністратори або адміністратори-партнери не можуть завантажувати або відтворювати ці записи.
Ви також можете використовувати функції додаткового модуля керування записами контакт-центру Webex для пошуку та відтворення записаних файлів.
|
|
Створення або редагування розкладу записування
Щоб створити або змінити розклад запису викликів:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть модуль «Запис викликів». | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
На сторінці «Розклади записування» виберіть чергу з розкривного списку «Черга ». Відображаються всі розклади запису викликів для цієї черги. Звідси ви можете:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Щоб створити новий розклад:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Щоб скопіювати або відредагувати наявний розклад, у поданні списку натисніть кнопку з трьома крапками поруч із розкладом у списку та виберіть команду Копіювати або Змінити. | ||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На сторінці, що з'явиться, укажіть відповідні параметри, як описано в таблиці нижче, і натисніть кнопку Зберегти.
|
Видалення розкладу записування
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть модуль «Запис викликів». |
| 2 |
На сторінці «Розклади записування» виберіть чергу з розкривного списку «Черга ». |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із розкладом у списку та натисніть кнопку Видалити. |
Пошук і відтворення записів
Щоб знайти та відтворити запис:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть «Керування записами». За замовчуванням на сторінці пошуку відображаються записи за попередні 13 місяців з поточної дати. Для пошуку за певними критеріями використовуйте такі поля пошуку на лівій панелі, щоб відфільтрувати записи:
| ||||||||||
| 2 |
Щоб відфільтрувати список за додатковими критеріями, натисніть кнопку «Розширений пошук ». У діалоговому вікні, що з'явиться, можна відфільтрувати результати пошуку за тривалістю запису та атрибутами виклику.
| ||||||||||
| 3 |
Натисніть кнопку «Пошук » для пошуку. Якщо критерії пошуку збігаються, то на сторінці результатів пошуку відображаються записи. | ||||||||||
| 4 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із записом. З'являються такі варіанти:
|
Призначення та видалення тегів
Ви можете призначити один і той самий тег кільком записам, а також призначити кілька тегів окремому запису.
Щоб призначити тег запису або вилучити тег із запису:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть «Керування записами». |
| 2 |
На сторінці «Пошук » виконайте пошук записів, яким потрібно призначити теги або видалити з них, як описано. |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із записом у списку на сторінці результатів пошуку та виберіть пункт Теги. У верхній частині діалогового вікна, що відкрилося, праворуч відображається список тегів, призначених запису, а зліва - список доступних тегів. |
| 4 |
Щоб призначити тег запису, виберіть тег у списку ліворуч і натисніть кнопку Призначити тег , щоб перемістити його до списку праворуч. |
| 5 |
Щоб видалити тег із запису, виберіть тег у списку праворуч і натисніть кнопку «Вилучити тег », щоб перемістити його до списку праворуч. |
| 6 |
Завершивши, натисніть кнопку Зберегти. |
Атрибути пошуку
Сторінка Керування записами> Атрибути пошуку надає доступ до елементів керування, за допомогою яких можна виконувати завдання, описані в таких розділах:
Створення та експорт тегів
У розділі «Теги» на авторизовані користувачі можуть створювати та експортувати список тегів, які можна призначити записам (див. розділ «Призначення та видалення тегів»).
Щоб створити тег або експортувати його список:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
У розділі «Теги» на сторінці, що з'явиться, виконайте одну з наведених нижче дій.
|
Створюйте та змінюйте спеціальні атрибути
У розділі «Користувацькі атрибути» на а потім шукати.
Щоб створити спеціальний атрибут:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
У розділі «Спеціальні атрибути» на сторінці, що з'явиться, натисніть «Додати». |
| 3 |
У діалоговому вікні, що відкриється, введіть ім'я атрибута клієнта та натисніть Зберегти. |
Webex Огляд контакт-центру
Контакт-центри мультисорсингових підприємств використовують комбінацію рішень для сорсингу, включаючи кептивні, аутсорсингові та офшорні. Типове середовище багатоджерельного контакт-центру є організаційно складним, складається з об'єктів, розташованих по всьому світу, і укомплектованих безпосередніми співробітниками компанії та/або аутсорсинговими агентами.
У цьому середовищі більшість локацій працюють незалежно та використовують розрізнені технології контакт-центрів, включаючи маршрутизацію, адміністративні рішення та інструменти звітності. Таке поєднання інструментів і технологій надзвичайно ускладнює як управління, так і моніторинг якості в різних місцях.
Контакт-центр Webex від Cisco пропонує унікальне рішення, яке об'єднує технології контакт-центру та IP у глобальному сервісі управління дзвінками. Рішення Webex Contact Center побудовано на технології Cisco Midpoint Call Management® – централізованій контрольній точці для управління та моніторингу дзвінків і контактів у гетерогенному середовищі контакт-центру.
Пропонований як хмарний сервіс, Webex Contact Center надає підприємствам повний контроль над їхніми глобальними чергами контакт-центрів і створює видимість єдиного уніфікованого середовища контакт-центру. Дзвінки, чати та електронні листи розподіляються на сайти контакт-центрів, де доступні оператори. Коли агенти зайняті, контакти стають у чергу централізовано, щоб їх міг обслуговувати наступний доступний агент, незалежно від фізичного місцезнаходження агента.
У контексті голосового зв'язку, централізовано ставлячи виклики в чергу, підприємства можуть розвантажити функцію черги зі свого локального обладнання, таким чином досягаючи значної економії коштів на телекомунікаційному обладнанні, платі за проїзд і використанні пропускної здатності. Що ще важливіше, дзвінок може бути спрямований на наступного доступного агента на будь-якому об'єкті, оскільки кінцева точка дзвінка може бути в будь-якій точці земної кулі, Webex Контакт-центр легко інтегрує віддалених агентів і домашніх агентів у середовище багатоджерельного контакт-центру підприємства.
Про сайти, команди, точки входу та черги
Орендар Webex Контакт-центру – це підприємство, яке має контакт-центри на одному або декількох об'єктах. Також на підприємстві є точки входу для вхідних контактів, які пов'язані з чергами. Вхідні контакти можуть бути безкоштовними номерами для голосових дзвінків, визначеними адресами електронної пошти для електронних листів або чатами з операторами. Наприклад, підприємство з назвою Acme може мати точку входу під назвою Ласкаво просимо. Welcome класифікує контакти в AcmeBilling і розповсюджує серед команд агентів у Чикаго, Манілі та Бангалорі.
Кожен Webex профіль клієнта контакт-центру складається з сайтів, команд, точок входу та черг.
-
Сайт – це фізичне розташування контакт-центру під контролем підприємства або аутсорсера. Наприклад, Acme може мати офіси в Чикаго, Манілі та Бангалорі.
-
Команда — це група агентів на певному об'єкті, які займаються певним типом контактів. Наприклад, на сайті Acme в Чикаго можуть бути команди з назвами Chi_Billing, Chi_Sales і Chi_GoldCustomerService, а команди в Бангалорі – Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService і Bgl_Experts. Агентів можна призначити кільком командам, але агент може обслуговувати лише одну команду одночасно.
-
Точка входу – це початкове місце посадки контактів клієнта в системі Webex Контакт-центр. Для голосових контактів, як правило, один або кілька безкоштовних номерів або номерів набору пов'язані з точкою входу. IVR обробка виклику виконується, коли дзвінок знаходиться в точці входу.
-
Черга — це місце, де зберігаються активні контакти, поки вони очікують на обробку оператором. Контакти переміщуються з точки входу в чергу і розподіляються між операторами.
Для клієнтів, які використовують функцію вихідного номера, також налаштовано принаймні одну вихідну точку входу та одну вихідну чергу.
Керівники телеком-центрів, керівники контакт-центрів та інші представники підприємства, які мають право доступу до послуги Webex Контакт-центру, мають уявлення про діяльність контакт-центру на своєму підприємстві через Webex Портал управління контакт-центром.
Окрім сайтів, команд, точок входу та черг, модуль Provisioning порталу керування контакт-центром Webex надає інтерфейс для додавання операторів та призначення їх командам. Для кожного агента налаштовано профіль робочого столу, значення, яке визначає рівні дозволів агента та Agent Desktop поведінку, включно з тим, які підсумкові та неактивні коди доступні агенту. Таким чином, вам слід додати підсумкові та неактивні коди перед тим, як визначати профілі стільниці, і визначати профілі стільниці перед тим, як визначати агентів. Якщо ваше підприємство оснащено додатковою функцією маршрутизації на основі навичок, вам також слід додати профілі навичок і навичок, перш ніж визначати команди та агентів.
Webex Портал управління контакт-центром
Доступ до порталу управління контакт-центром Webex можна отримати через веб-браузер. Портал надає доступ до Webex модулів Контакт-центру, які дозволяють авторизованим користувачам виконувати різні завдання, такі як:
-
Переглядайте дані контакт-центру в режимі реального часу та історичні
-
Безшумно відстежуйте взаємодії, спрямовані на цільові сайти
-
Створюйте облікові записи агентів та інші ресурси контакт-центру
-
Створюйте та редагуйте заплановані стратегії маршрутизації контактів та стратегії потенціалу команди для контролю обробки та розподілу контактів
Крім того, на цільовій сторінці Webex Contact Center Management Portal відображаються графіки активності дзвінків у реальному часі та історії та поточного статусу оператора.
Призначений Вами профіль користувача визначає Ваш доступ до Webex модулів та функціоналу Контакт-центру.
Для отримання інформації про те, як отримати доступ до порталу керування контакт-центром Webex та працювати з ним, перегляньте статтю Підтримувані браузери для порталу керування.
Webex модулі контакт-центру
Увійшовши на портал керування, клацніть модуль на панелі навігації, до якого потрібно отримати доступ. Якщо панель переходів згорнута, натисніть кнопку навігації у верхньому лівому куті цільової сторінки порталу керування, щоб розгорнути її. Якщо ви не бачите модуль у своєму інтерфейсі, це означає, що у вас немає відповідних дозволів на доступ до модуля, або це необов'язковий модуль, на який ваше підприємство не має ліцензії.
У наведеній нижче таблиці описано модулі, доступ до яких авторизовані користувачі можуть отримати через портал керування контакт-центром Webex.
|
Модуль |
Опис |
|---|---|
|
Підготовка |
Дозволяє авторизованим користувачам створювати, переглядати та редагувати параметри, підготовлені для підприємства. Модуль надає доступ до аудиторського журналу, звіту про навички агента, звіту про надані елементи та звіту про надані навички. |
|
Звітність та аналітика |
Дозволяє авторизованим користувачам сегментувати, профілювати та візуалізувати дані в системах контакт-центрів. Модуль також допомагає визначити ключові змінні, які впливають на продуктивність і бажані бізнес-результати. Для отримання додаткової інформації див Webex Contact Center Analyzer Посібник користувача. |
|
Правила ведення бізнесу |
Дозволяє авторизованим користувачам модуля Analyzer включати дані клієнтів в середовище Webex Contact Center для кастомної маршрутизації. |
|
Agent Desktop |
Надає авторизованим користувачам доступ до інтерфейсу робочого столу для обробки контактів клієнтів і можливостей супервайзера. Для отримання додаткової інформації дивіться Webex Посібник користувача контакт-центру Agent Desktop та Webex Посібник користувача для настільних комп'ютерів керівника контакт-центру. |
|
Стратегія маршрутизації |
Надає веб-інтерфейс користувача для керування та налаштування стратегій обробки контактів. Авторизовані користувачі можуть створювати та планувати глобальні стратегії маршрутизації та потенціалу команди, а також змінювати їх у режимі реального часу у відповідь на зміни в динаміці бізнесу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Маршрутизація контактів. |
|
Звіт про запит на зворотний дзвінок |
Дозволяє авторизованим користувачам переглядати інформацію про веб-запити на зворотний дзвінок. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Перегляд звіту про запит на зворотний виклик через Інтернет. |
|
Моніторинг дзвінків |
Дозволяє авторизованим користувачам безшумно контролювати якість послуг, що надаються в їхніх багатоджерельних контакт-центрах. Сила послуги Webex Contact Center полягає в унікальній можливості контролювати будь-який дзвінок на будь-якому майданчику. За допомогою спрощеного веб-інтерфейсу користувачі можуть вибрати чергу, команду, сайт або агента, які вони хочуть безшумно контролювати. Авторизовані користувачі можуть надавати інструкції відстежуваному оператору, не будучи почутими абонентом, а також можуть приєднатися до дзвінка, за яким стежать, і брати участь у розмові. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Моніторинг викликів. |
|
Запис викликів |
Додатковий модуль, що дозволяє авторизованим користувачам записувати дзвінки. |
|
Керування записами |
Додатковий модуль, який дозволяє авторизованим користувачам шукати та відтворювати дзвінки, записані за допомогою функції запису дзвінків контакт-центру Webex. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування записами. |
|
Контрольний журнал |
Дає змогу авторизованим користувачам переглядати відомості про зміни в ініціалізації, внесені для їхнього підприємства, і експортувати дані до засобу аналізу даних, наприклад Microsoft Excel. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Звіти контрольного журналу Access. |
|
Примітки до випуску |
Дозволяє авторизованим користувачам переглядати та завантажувати примітки до випуску. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Примітки до випуску Access. |
Про часові пояси
Усі дати та час, що відображаються на порталі керування контакт-центром Webex та в модулях Webex контакт-центру, відображають часовий пояс, передбачений для підприємства, за такими винятками:
-
Дати та час, що відображаються на головних сторінках модулів Звітів у реальному часі та Моніторингу дзвінків, відображають час браузера.
-
Значення часу в стратегіях маршрутизації базуються на часовому поясі, який передбачений для точки входу або черги. Якщо часовий пояс не вказано, часовий пояс готується для підприємства.
Коли дати зберігаються в базі даних, дати перетворюються на час UTC, тому поведінка системи, така як маршрутизація часу доби, застосовується універсально в мережі контакт-центрів, що складається з кількох сайтів, незалежно від того, в яких часових поясах розташовані сайти. Система фільтрує історичні звіти на основі часового поясу підприємства.
Щоб указати інший часовий пояс для відображення значень часу в стратегіях маршрутизації, перегляньте статтю Перегляд стратегій маршрутизації за часовим поясом.
| Коли ви змінюєте часовий пояс клієнта, потрібно повторно ввійти в систему, щоб побачити зміни. |
відповідність вимогам PCI
Webex Contact Center повністю відповідає вимогам індустрії платіжних карток (PCI), щоб захистити організації-клієнти від втрати даних під час використання голосових і цифрових каналів. Ми захищаємо та захищаємо дані PCI та пов'язану з ними інформацію, суворо дотримуючись стандарту безпеки даних індустрії платіжних карток (PCI DSS). Ця відповідність дає змогу:
-
Запобігайте реєстрації та зберіганню будь-якої конфіденційної інформації, пов'язаної з даними PCI.
-
Маскуйте та шифруйте конфіденційну інформацію клієнтів, як-от дані дебетової або кредитної картки.
-
Відкиньте вкладення, якщо виявлено дані PCI.
-
Обмежте вкладення в службах електронної пошти та чату, якщо вони містять інформацію про власника картки.
-
Дозвольте адміністраторам відхиляти або скидати вміст електронного листа або чату, якщо в темі листа або тілі листа чи чату є дані PCI.
Для отримання додаткової інформації див Webex Таблиця конфіденційності контакт-центру від Cisco Trust Portal.
У Webex контакт-центрі PCI ввімкнено за замовчуванням.
| Вбудовані зображення не підтримуються у вкладеннях. |
Щоб отримати інформацію про підтримувані цифрові канали та відомості про їх конфігурацію, відвідайте сторінку Налаштування цифрових каналів у Webex контакт-центрі.
Зіставлення вихідного набору з точкою входу в чергу з DN
Щоб зіставити точку входу Outdial Transfer to Queue з DN, виконайте такі дії:
| 1 |
Виберіть пункт «Вихідний номер переходу в точку входу в чергу » з розкривного списку «Точка входу» під час створення карти точки входу. |
| 2 |
Збережіть відображення. Тепер оператор може використовувати це відображення на Agent Desktop для переадресації вихідного виклику. |
Переведення вихідного виклику в чергу на Agent Desktop
Щоб перевести вихідний виклик у чергу:
| 1 |
З Agent Desktop здійсніть вихідний дзвінок. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про те, як здійснити дзвінок Aboutbound в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача. |
| 2 |
Після розмови переведіть дзвінок у налаштовану чергу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі про те, як перевести виклик в іншу чергу Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача. |
Переглянути звіт про статистику Outdial агента
Щоб переглянути звіт "Статистика вихідного номера агента", виконайте такі дії:
| 1 |
На порталі Analyzer натисніть Visualization . |
| 2 |
Перейдіть до . Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про статистику набору agnt Cisco Webex Contact Center у посібнику користувача Customer Journey Analyzer. |
Ланцюжок завдань для переадресації дзвінка в точку входу
Оператор прийняв заявку на дзвінок від клієнта. Оператор може перевести активний голосовий дзвінок (вхідний і вихідний) в іншу точку входу.
-
Агент натискає на Agent Desktop Transfer і вибирає точку входу з випадаючого списку Queue .
Для отримання додаткової інформації про те, як переадресувати дзвінок, перегляньте Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.
Після переадресації виклику в точку входу виклик не може бути перенаправлений назад на того самого оператора, який перевів виклик.
-
Під час перенесення значення змінної CADglobal з однаковим ім'ям і типом даних копіюються в новий ланцюжок, пов'язаний з обраною вище точкою входу.
Будь-які змінні CADglobal у першому потоці, які не збігаються з іменем і типом даних змінних CADglobal у новому потоці, не переносяться.
Приклад
Коли оператор переводить виклик з flow1 на flow2, пов'язаний з точкою входу:
-
-
Якщо і flow1, і flow2 мають змінну
CADglobal customerIDтипу Integer і flow2 активний, значення змінноїCADglobal customerIDкопіюється з flow1 до flow2. -
Якщо flow1 і flow2 мають змінні var1 з типом даних Integer в flow1 і String в flow2, то var1 не переноситься з flow1 в flow2.
-
Якщо і flow1, і flow2 мають змінну CADglobal var1 типу Integer, а такі дії, як Set Variable або HTTP Request , оновлюють значення var1 у flow2, тоді var1 у flow2 має нове значення.
Для отримання додаткової інформації про змінні CADglobal дивіться змінні Глобальні змінні Змінні, пов'язані з викликами.
-
-
Відтворення стереозаписаного файлу
Щоб відтворити стереозаписаний файл, модуль Webex Contact Center Recording Management дозволяє авторизованим користувачам шукати та відтворювати стереозаписані аудіофайли. Для отримання додаткової інформації знайдіть і відтворіть записи.
Потік завдань для налаштування функції відмови
Щоб налаштувати функцію відмови:
| 1 |
Створіть новий потік відмови від черги на порталі керування Cisco Webex Contact Center (). |
| 2 |
Налаштуйте активність «Відтворити музику » в Flow Designer. Укажіть аудіофайл, тривалість музики та зсув початку. |
| 3 |
Налаштуйте дію «Контакт у черзі», щоб помістити контакт у чергу, або дію «Черга до агента », щоб спрямувати контакт безпосередньо до вибраного агента. |
| 4 |
Налаштуйте дію «Отримати інформацію про чергу», щоб знати поточну позицію в черзі та приблизний час очікування. |
| 5 |
Налаштуйте дію «Меню » для запиту очікування в черзі або запиту на відмову від черги, увімкнувши функцію озвучення тексту. |
| 6 |
Налаштуйте процес зворотного виклику, якщо контакт вирішить відмовитися від черги та зареєструє зворотний виклик у виборі запиту на відмову від черги. |
| 7 |
Натисніть Publish Flow. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Публікація ланцюжка. |
Переглянути звіт про відмову від черги
Звіт про відмову від черги фіксує середній час очікування в черзі після того, як клієнт вирішив відмовитися від черги. Щоб дізнатися більше про те, як переглянути звіт про відмову від черги, перегляньте Webex Contact Center Analyzer Посібник користувача.
Webex Calling Інтеграційний потік завдань
Ця функція доступна лише для клієнтів із підпискою Webex Calling.
Щоб інтегрувати Webex Calling з Webex контакт-центром і зіставити DN:
| 1 |
Адміністратор партнера може скористатися статтею Початок роботи з Cisco Webex Contact Center і залучити клієнтів, вибравши опцію Webex Calling. |
| 2 |
Номери набору потрібно настроїти, як рекомендовано в статті Webex Calling Керування номером у місці. |
| 3 |
Після додавання номерів набору зіставте їх із точкою входу. Для отримання більш детальної інформації дивіться Зіставлення точок входу. |
Огляд
Змішані мультимедійні профілі надають адміністраторам контакт-центру Webex можливість налаштувати типи медіа-каналів (голосовий, чат, електронна пошта та соціальні мережі) та кількість контактів кожного медіаканалу, які оператор може обробляти одночасно.
Адміністратори можуть налаштовувати мультимедійні профілі таких типів:
-
Змішаний
-
Змішаний у реальному часі
-
Ексклюзивний
Після цього адміністратор може пов'язати мультимедійний профіль з агентами на рівні сайту, команди або агента.
Переваги змішаних мультимедійних профілів
Змішані мультимедійні профілі дозволяють організаціям приділяти особливу увагу клієнтам, сприяючи кращій якості обслуговування, покращенню клієнтського досвіду та кращому коефіцієнту конверсії. Крім того, організації можуть збалансувати навантаження між медіа-каналами, коли відчувають нерівномірне навантаження в деяких каналах, що дозволяє ефективно використовувати агентів.
Налаштування змішаних мультимедійних профілів
Щоб налаштувати змішані мультимедійні профілі:
-
Адміністратор налаштовує змішаний мультимедійний профіль за допомогою параметрів «Мультимедіа» в модулі «Підготовка » порталу керування.
-
Адміністратор пов'язує змішаний мультимедійний профіль з агентом, командою або сайтом.
У Agent Desktop агентам призначаються контакти на основі мультимедійного профілю, пов'язаного з ними в будь-який момент часу.
Адміністратори та супервайзери можуть переглядати налаштування мультимедійних профілів агентів і кількість контактів кожного типу медіаканалів, які вони обробляли, за допомогою звіту «Відомості про агента». Цей звіт доступний у Webex Contact Center Analyzer.
Налаштування мультимедійного профілю
Для настроювання мультимедійного профілю адміністратором виконайте такі дії:
-
На панелі переходів порталу керування виберіть « Підготовка > мультимедійні профілі».
-
На сторінці «Мультимедійні профілі » натисніть +, щоб створити новий мультимедійний профіль, або натисніть кнопку «Три крапки», щоб відредагувати наявний мультимедійний профіль.
-
У розділі «Відомості про медіа» виберіть змішаний мультимедійний профіль за потреби. Доступні типи мультимедійних профілів:
-
Blended: Дозволяє вказати медіаканали та кількість контактів на медіаканал, які агент може обробляти одночасно (наприклад, 1 голос, 3 чати та 5 електронних листів).
-
Змішаний канал у реальному часі: контакти лише одного медіаканалу в режимі реального часу (голосового або чату) будуть призначені агенту в певний момент часу, а також контакти інших типів медіаканалів (електронна пошта та соціальна мережа).
Для змішаних і змішаних мультимедійних профілів у реальному часі максимальна кількість контактів, які можна призначити агенту, становить 1 для голосового зв'язку та 5 для чату, електронної пошти та соціальних мереж.
-
Ексклюзив: виберіть цей тип профілю, щоб призначити агенту лише одну контактну особу в усіх медіаканалах у певний момент часу.
-
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення мультимедійного профілю.
Пов'язування мультимедійного профілю з агентом, командою або сайтом
Після настроювання мультимедійного профілю пов'яжіть профіль із сайтом, командою або агентом за допомогою модуля підготовки на порталі керування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Сайти , команди та користувачі.
| Мультимедійний профіль, пов'язаний з агентом, має пріоритет над мультимедійним профілем команди агента. Мультимедійний профіль команди має пріоритет над мультимедійним профілем, пов'язаним із сайтом. |
Призначення контактів агентам
У Agent Desktop контакти призначаються агенту на основі мультимедійного профілю, пов'язаного з агентом. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про те, як працювати з Agent Desktop у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Перегляд відомостей про агента
Як адміністратор або супервайзер, ви можете переглядати налаштування мультимедійного профілю агентів і кількість контактів кожного типу каналів, які обслуговуються агентами, за допомогою звіту «Відомості про агента» в Webex Contact Center Analyzer.
Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Інформація про агента» в розділі «Візуалізація » Посібника користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Про зворотній дзвінок з люб'язності
Клієнту, який телефонує до контакт-центру, може бути запропонована можливість отримати зворотний дзвінок, а не чекати в черзі, щоб з'єднатися з оператором. Клієнту може бути запропонована опція зворотного дзвінка в години пік, коли час очікування довший, або в неробочий час контакт-центру.
Переваги люб'язного зворотного дзвінка
Зворотний дзвінок ввічливості дозволяє контакт-центру запропонувати кращу якість обслуговування та підвищити утримання клієнтів. Клієнтський досвід покращується, оскільки контактна особа отримує проактивний дзвінок від оператора, а не чекає, поки з'єднається з оператором.
Налаштування зворотного дзвінка ввічливості
Щоб налаштувати зворотний виклик ввічливості, розробнику ланцюжка необхідно налаштувати ланцюжок зворотного виклику за допомогою Flow Designer.
|
|
Коли клієнт телефонує до контакт-центру та чекає в черзі на оператора, клієнту може бути надана можливість відмовитися від черги та отримати зворотний дзвінок. Позиція клієнта в черзі зберігається для отримання зворотного дзвінка. Контакт залишиться в черзі відповідно до тривалості, встановленої в MAX_TIME_IN_QUEUE конфігурації. Коли оператор доступний, оператору пропонується запит на зворотний дзвінок у Agent Desktop, виходячи з позиції клієнта в черзі. Після того, як оператор прийме заявку на зворотний дзвінок, дзвінок набирається клієнту. Коли взаємодія завершується, оператор вибирає підсумковий код для завершення дзвінка.
Звіт про зворотний дзвінок з люб'язності доступний у Webex Contact Center Analyzer, щоб керівник і адміністратор могли переглядати статистику зворотних дзвінків. Крім того, оператори можуть отримати інформацію про свою статистику зворотних дзвінків за допомогою Статистика команди - Історична
Звіт про статистику ефективності агентів (APS).
Налаштуйте ланцюжок зворотного виклику
| Переконайтеся, що адміністратор налаштував вхідну точку входу та чергу на зворотний дзвінок. Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати точки входу та черги, перегляньте статтю Точки входу та черги. |
Як розробник ланцюжка, налаштуйте потік зворотного виклику ввічливості за допомогою Flow Designer. Наступний малюнок ілюструє приклад процесу зворотного виклику з люб'язності:
Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати потік за допомогою Flow Designer, перегляньте Огляд Flow Designer.
Наступні кроки узагальнюють зразок процесу зворотного виклику ввічливості:
-
Клієнт набирає номер у IVR.
-
Контакт клієнта спрямовується до відповідної черги відповідно до конфігурації Меню та Чергового контакту. Потік зразків і послідовність кроків, зображені тут, засновані на цьому сценарії.
Крім того, ви можете дозволити клієнту відмовитися від дзвінка та отримати зворотний дзвінок до того, як дзвінок буде перенаправлено до черги; Наприклад, у неробочий час роботи контакт-центру. Потім контакт можна спрямувати до відповідної черги, налаштувавши активність зворотного виклику.
Коли клієнт чекає в черзі (дзвінок припарковано) до оператора, ви можете залучити клієнта до наступних дій:
-
Відтворити музику: Відтворює статичний файл .wav, коли клієнт чекає в черзі.
-
Play Message: Інформує клієнта про позицію в черзі (PIQ) і приблизний час очікування (EWT) за допомогою цієї дії. Використовуйте дію «Отримати інформацію про чергу», щоб отримати EWT/PIQ.
Ви можете налаштувати дії Play Музики та Play Повідомлення так, щоб аудіофайли відтворювалися з перервами, доки агент не буде доступний або поки клієнт не відмовиться від черги.
-
-
Клієнту може бути запропонована опція меню «Відмовитися від черги» на основі EWT/PIQ. Ви можете налаштувати будь-який з наступних параметрів, коли клієнт відмовляється від черги:
-
Залишити голосову пошту:Налаштуйте дію «Сліпе перенесення», щоб дозволити клієнту залишати голосову пошту, коли клієнт відмовляється від черги.
-
Отримайте зворотний дзвінок ввічливості:Позиція клієнта в черзі зберігається, щоб отримати зворотний дзвінок ввічливості.
Наступні дії дозволяють налаштувати зворотний виклик:
-
Меню: Налаштуйте меню зворотного дзвінка, щоб клієнт міг вибрати номер зворотного дзвінка.
Клієнт може вказати номер зворотного дзвінка, або номер ANI (автоматична ідентифікація номера) клієнта використовується як номер зворотного дзвінка за замовчуванням.
Ви можете використовувати дії «Зібрати цифри» та «Встановити змінні», щоб встановити номер зворотного виклику, як показано на ланцюжку зворотного виклику.
-
Зворотний дзвінок: Налаштуйте активність зворотного виклику, щоб зробити зворотний виклик ввічливості. Ви можете налаштувати активність зворотного виклику так, щоб вона використовувала ту саму чергу, що й вхідний виклик, або іншу чергу для здійснення зворотного виклику.
Не налаштовуйте зворотний виклик так, щоб він використовував чергу, яку обслуговує команда, заснована на потужностях (CBT), оскільки це призводить до помилки виклику. Для обробки зворотного виклику потрібен ідентифікатор агента, а КПТ не мають призначених для них окремих агентів.
Якщо ви вибираєте ту саму чергу для здійснення зворотного виклику, клієнт передзвонюється, коли оператор доступний у черзі, виходячи з позиції клієнта в черзі.
Якщо ви вибираєте іншу чергу для здійснення зворотного виклику, запит на зворотний виклик розміщується в кінці нової черги.
Ви можете вибрати статичну чергу або змінну чергу під час налаштування активності зворотного виклику. Щоб дізнатися більше про налаштування параметрів активності зворотного виклику, перегляньте статтю Зворотний дзвінок.
-
Ви можете налаштувати повідомлення з підтвердженням реєстрації зворотного виклику, а потім відключити контакт за допомогою дій Play Message і Disconnect Contact.
-
|
|
Зробіть зворотний дзвінок ввічливості
Після того, як клієнт відмовляється від черги, ініціюється запит на зворотний дзвінок клієнту, коли агент доступний у черзі, виходячи з позиції контакту в черзі. Оператору пропонується запит на зворотний дзвінок в Agent Desktop.
|
|
Після того, як оператор прийме дзвінок, дзвінок набирається клієнту. Клієнт отримує дзвінок від ANI, пов'язаного з контакт-центром. Щоб дізнатися більше про ANI, перегляньте статтю Outdial Automatic Number Identification (ANI).
Якщо клієнт не відповідає на дзвінок або відхиляє дзвінок, запит на зворотний дзвінок анулюється. Якщо клієнт відповідає на дзвінок, запит на зворотний дзвінок позначається як оброблений.
Коли взаємодія завершується, оператор вибирає підсумковий код для завершення дзвінка.
Для отримання додаткової інформації про те, як обробляти запит на зворотний дзвінок через Agent Desktop, дивіться Зворотний виклик ввічливості
у розділі Керування голосовими викликами
розділ у Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.
Перегляд звітів про зворотні дзвінки
Наступні звіти доступні для зворотного дзвінка:
-
Звіт про зворотний виклик: Дозволяє адміністраторам і супервізорам переглядати статистику зворотних дзвінків. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Звіт про зворотний виклик у розділі «Візуалізація » Посібника користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
-
Статистика команди - історичний звіт: Дозволяє операторам отримувати уявлення про свою ефективність щодо контактів зворотного виклику. Звіт APS доступний у Agent Desktop. Для отримання додаткової інформації перегляньте Статистика команди - Історичний звіт у розділі Звіти про статистику ефективності агентів у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Огляд
Webex Контакт-центр надає підприємствам можливість керувати вихідними попередніми кампаніями за допомогою програми LCM (List and Campaign Manager).
| Щоб керувати кампаніями, підприємство має придбати артикул Campaign Manager. |
Налаштування керування кампаніями
Адміністратор контакт-центру виконує такі завдання з налаштування вихідних кампаній для попереднього перегляду:
-
Адміністратор забезпечує управління кампанією для підприємства. Це забезпечує вихідні (голосові) можливості на додаток до багатоканальних вхідних можливостей для керування кампаніями.
-
Адміністратор налаштовує вихідні кампанії для попереднього перегляду за допомогою інтерфейсу LCM. Адміністратор налаштовує ту саму команду в черзі вихідного набору, що підтверджено в LCM.
Потім агенти можуть ініціювати та здійснювати вихідні дзвінки кампанії з Agent Desktop.
Адміністратор може отримувати доступ до звітів про кампанії та налаштовувати їх, доступні в модулях Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Крім того, адміністратори та супервайзери можуть переглядати статистику кампаній за допомогою звіту «Інтеграція OEM з Acqueon», щоб виміряти ефективність кампаній. Звіт доступний у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Як налаштувати керування кампаніями
Як адміністратору, вам потрібно буде виконати такі дії, щоб налаштувати керування кампаніями для свого підприємства:
Перш ніж почати
-
Ви можете налаштовувати та використовувати вихідні кампанії, лише якщо ваше підприємство придбало ліцензію преміум-агента та артикул Campaign Manager.
-
Для вихідних прогресивних дзвінків кампанії переконайтеся, що ви використовуєте Acqueon LCM версії 23.10 або вище.
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть Підготовка та виберіть своє підприємство. |
| 2 |
На корпоративній сторінці виберіть вкладку Підготовка та ввімкніть Керування кампанією. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Підготовка. |
| 3 |
Увійдіть в організацію клієнта в Control Hub. |
| 4 |
Перейдіть до розділу Послуги > контакт-центру. |
| 5 |
На панелі навігації Контакт-центру виберіть Налаштування клієнта > Інтеграції > З'єднувачі. |
| 6 |
У розділі Користувацькі з'єднувачі натисніть кнопку Налаштувати. З'явиться екран Налаштувати спеціальний з'єднувач. Якщо ви вже додали інші сполучні конектори та хочете додати їх, натисніть « Додати ще». |
| 7 |
Введіть назву з'єднувача. |
| 8 |
Виберіть тип автентифікації з випадаючого списку. |
| 9 |
У полі Домен ресурсу введіть посилання на доменне ім'я, яке надає Campaign Manager. Це посилання надсилається електронною поштою. |
| 10 |
Введіть ім'я користувача та пароль, які Campaign Manager надає для вашої організації. Ім'я користувача та пароль надсилаються вам електронною поштою. |
| 11 |
Введіть дані URL-адреси перевірки. |
| 12 |
Натисніть «Готово », щоб зберегти з'єднувач. Це одноразове заняття з налаштування конектора. |
| 13 |
Налаштуйте вихідні кампанії за допомогою інтерфейсу LCM. Webex Дані контакт-центру, такі як точки входу, команди та підсумкові коди, доступні в інтерфейсі LCM для налаштування кампаній. Крім того, інтерфейс LCM дозволяє налаштувати відображення запитань і відповідей у посібнику дзвінків на рівні кампанії. |
Подальші дії
Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати кампанії за допомогою LCM, перегляньте Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager.
Здійснення вихідних дзвінків у розсилку
Вихідні дзвінки з попереднім переглядом
Оператор, який не обробляє активні контакти, може натиснути значок «Контактна особа кампанії» в Agent Desktop, щоб ініціювати вхідний попередній дзвінок кампанії. Campaign Management синхронізує інформацію про стан агента та команду для підприємства в режимі реального часу. Керування кампаніями динамічно отримує контактну особу, до якої агент може підключитися, на основі кампаній попереднього перегляду, які зараз активні для команди агента. Одночасно може бути кілька активних кампаній. Контактні дані відображаються агенту. Після цього агент може здійснити вхідний дзвінок кампанії для попереднього перегляду.
Для попередніх дзвінків використовується точка входу на вихідний номер, налаштована в кампанії, яка дозволяє налаштувати потік для кампанії, таким чином дозволяючи налаштувати кастомний макет Agent Desktop для вхідного спливаючого вікна та панелі взаємодії.
Оператор телефону доступний для оператора, щоб провести клієнта через послідовність запитань і відповідей, пов'язаних із конкретною кампанією. Оператор завершує дзвінок на основі результату дзвінка.
Щоб дізнатися більше про те, як здійснювати попередні виклики в кампанії для попереднього перегляду вихідних каналів, перегляньте статтю Здійснення виклику кампанії для попереднього перегляду вихідних каналів.
Вихідні прогресивні дзвінки кампанії
Операторам не потрібно вручну ініціювати вихідний дзвінок у прогресивному номеронабирачі. Коли оператор завершує дзвінок і переходить у стан Доступний, автообдзвін автоматично набирає наступний номер у списку контактів. Автообдзвін набирає один контакт для кожного доступного оператора. Прогресивні автообдзвони ідеально підходять там, де дзвінки схожі за своєю природою, наприклад, кампанії, і оператори виграють, коли система з'єднує їх з контактом.
Як адміністратор, ви можете створювати кампанії та налаштовувати режим набору як прогресивний. Ви можете прив'язати вихідні точки входу до кампанії та створити вихідну чергу для кожної кампанії. Ви повинні налаштувати графік роботи вихідної прогресивної кампанії, оскільки для прогресивних кампаній стратегії маршрутизації не підтримуються.
Під час налаштування нового клієнта, в рамках налаштування Campaign Manager, адміністратор вручну створить поля Zipcode, Citycode, State Name та Time zone, виходячи з потреб клієнта.
| У попередніх версіях Campaign Manager, які використовувалися з Webex Контакт-центру 1.0, поля заповнювалися автоматично. Якщо ці поля використовуються в рамках оновлення до нового клієнта, їх потрібно створити вручну та передати в Campaign Manager. Для прогресивних кампаній клієнтам, які використовують Webex Контакт-центр 1.0 або більш ранні версії Campaign Manager, потрібно оновити свою версію Campaign Manager, щоб використовувати всі функції. |
Ось кроки для створення прогресивної кампанії:
| 1 |
Створіть команду на основі агентів і зв'яжіть агентів. |
| 2 |
Створіть вихідну чергу та додайте команду. Розглядатимуться лише команди, які потрапили до першої групи. |
| 3 |
Створюйте глобальні змінні для даних клієнтів, які імпортуються в LCM. Не робіть глобальні змінні звітними, якщо вони містять особисту ідентифікаційну інформацію (PII). Встановіть Agent Viewable як True для будь-якої змінної, яка має бути показана на Agent Desktop. Для цього можна створити максимум 28 глобальних змінних.
|
| 4 |
Створіть ланцюжок для прогресивного дзвінка. Додайте глобальні змінні, які будуть відображатися на Agent Desktop на панелі взаємодії. Створіть змінну з іменем campaignId (з урахуванням регістру) і міткою Desktop як Назва кампанії. |
| 5 |
Створіть точку входу за вихідним номером і прив'яжіть її до черги вихідних номерів і ланцюжка, створеного вище. |
| 6 |
Потім ви можете посилатися на точку входу outdial у Acqueon Engagement LCM під час створення групи кампаній. Крім того, ви можете налаштувати довідник дзвінків із запитаннями та відповідями для кампанії. |
Подальші дії
Щоб дізнатися більше про здійснення вихідних прогресивних дзвінків, перегляньте статтю Здійснення вихідного прогресивного виклику кампанії.
Звіти про керування кампаніями
У контакт-центрі Webex доступні такі звіти для конкретних кампаній:
-
Звіти Campaign Manager: Звіти Campaign Manager доступні в модулях Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Адміністратор може налаштувати звіти в реальному часі та історичні звіти, а також запланувати періодичне надсилання звітів указаним одержувачам.
Щоб дізнатися більше про звіти Campaign Manager, перегляньте Cisco Webex Contact Center Посібник зі звітів Campaign Manager.
-
Інтеграція OEM з Acqueon Report: Супервайзери та адміністратори можуть переглядати статистику вихідних кампаній за допомогою історичного звіту в Analyzer, щоб отримати уявлення про ефективність кампаній.
Докладнішу інформацію можна знайти в розділі "Історичні звіти " в розділі "Візуалізація " Посібника користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Налаштуйте точку входу та виберіть стратегію маршрутизації потоку
Ви налаштовуєте точку входу та вибираєте потік у стратегії маршрутизації на порталі керування.
Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати точку входу, перегляньте статтю Точка входу та черги. Для отримання додаткової інформації про те, як вибрати ланцюжок у стратегії маршрутизації, перегляньте статтю Перегляд, створення, видалення та зміна стратегій маршрутизації.
Увімкніть віртуального агента
Віртуальний агент веде розмови з вашими клієнтами. Віртуальний агент розуміє мету розмови та допомагає клієнту в рамках IVR досвіду. Віртуальний агент працює на базі можливостей Google Dialogflow. Адміністратор має доступ до стенограми розмовної IVR.
| Віртуальний агент підтримує такі аудіокодеки:
|
| 1 |
Створіть агент Dialogflow, щоб інтегрувати розмовний досвід у систему IVR. Для отримання додаткової інформації дивіться Створення агента Dialogflow.
| ||
| 2 |
Налаштуйте віртуального агента в Control Hub. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування віртуального агента. | ||
| 3 |
Додайте активність віртуального агента до потоку дзвінків, щоб обробляти запити клієнтів у розмовному форматі. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення активності віртуального агента в Flow Designer. |
Створіть агент Dialogflow
Налаштуйте Google Dialogflow:
|
Створіть агент Dialogflow, який надає автоматичні відповіді. |
Налаштування віртуального агента
Завантаживши ключ автентифікації, завантажте ключ автентифікації, вибравши файл JSON, щоб створити віртуального агента в Control Hub.
Адміністратор повинен налаштувати віртуального агента в Control Hub.
Після налаштування віртуального агента на Control Hub адміністратор може налаштувати активність віртуального агента в Flow Designer.
Створення VA активності в Flow Designer
Після налаштування віртуального агента на Control Hub налаштуйте активність віртуального агента в Flow Designer.
Ви можете додати віртуального агента до потоку дзвінків, щоб обробляти запити клієнтів у розмовному форматі. Віртуальний агент розуміє мету розмови та допомагає клієнту в рамках IVR досвіду. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Віртуальний агент .
Передавання наосліп
Активність «Сліпе перенесення» — це процес, під час якого контакт передається на зовнішній номер набору (DN) і точку входу через IVR без втручання агента.
Активність «Сліпий переказ» застосовується, коли виклик потрібно перевести на зовнішній номер набору та точку входу. Передача також може бути ініційована на зовнішній міст. Для отримання додаткової інформації дивіться Сліпа передача.
Від'єднайте контакт
Ця дія використовується для відключення контакту від дзвінка. Мається на увазі кінець контакту в IVR.
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Відключення контакту.
IVR Глобальні змінні стенограми та САПР у Agent Desktop
Адміністратор може надати агенту доступ для перегляду стенограми розмовної IVR та перегляду або редагування змінних CADglobal (раніше відомої як CAD) на основі конфігурацій, встановлених у потоці викликів.
Агент може переглядати стенограму розмовної IVR та глобальні змінні CAD, витягнуті зі стенограми розмовної IVR на основі дозволів, установлених адміністратором у потоці викликів. Для отримання додаткової інформації про стенограму розмовної IVR у Agent Desktop перегляньте розділ IVR стенограма в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Для отримання додаткових відомостей про глобальні змінні САПР у Agent Desktop перегляньте розділ Змінні даних, пов'язані з викликами, у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
IVR та звіт про діалоговий потік CVA в Analyzer
Звіт про IVR та CVA Dialog Flow дозволяє адміністраторам і керівникам переглядати операційні показники самообслуговування.
Для отримання додаткової інформації про звіт про IVR та звіт про потік діалогу CVA в Analyzer перегляньте розділ IVR а також звіт про потік діалогу CVA у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Синтез мовлення
Функція перетворення тексту в мовлення працює на основі API перетворення тексту в мовлення Google. Щоб увімкнути цю функцію, необхідно налаштувати обліковий запис Google Cloud і налаштувати послугу Text-to-Speech.
За допомогою функції перетворення тексту в мовлення ви можете перетворювати довільні рядки, слова, речення та змінні на справжню людську мову, яка динамічно відтворюється для абонента. Це замість відтворення попередньо записаного аудіо.
Щоб увімкнути синтез мовлення, виконайте такий ланцюжок завдань:
| 1 |
Створіть сервісний обліковий запис, щоб завантажити приватний ключ. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення сервісного облікового запису для Google Connector. |
| 2 |
Налаштуйте Google Connector у Control Hub, щоб увімкнути функцію перетворення тексту в мовлення в Flow Designer. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування Google Connector. |
| 3 |
Щоб використовувати Text-to-Speech у підказці, увімкніть перемикач Text-to-Speech. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Перемикач синтезу мовлення. |
Як створити сервісний обліковий запис для Google Connector
Виконайте наведену нижче процедуру, щоб налаштувати Google Connector.
|
Створіть сервісний обліковий запис і завантажте файл JSON, який містить ключ автентифікації. |
Як налаштувати Google Connector
Завантаживши ключ автентифікації, завантажте ключ автентифікації, вибравши файл JSON, щоб налаштувати Google Connector у Control Hub.
-
Адміністратор повинен налаштувати конектор (див. вкладку Google) у Control Hub.
-
Додайте можливість читати динамічні повідомлення. Ці повідомлення можуть містити змінні і можуть використовуватися в послідовності зі звуковими файлами.
-
Якщо ви використовуєте змінні, використовуйте такий синтаксис: {{ variable }}. Ви також можете використовувати SSML для побудови повідомлення. Якщо ви використовуєте SSML, вставте його в теги <говорити></говорити>.
-
Щоб дізнатися більше про теги Google, дивіться: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22
Після створення конектора адміністратор може ввімкнути функцію Text-To-Speech.
Перемикач перетворення тексту в мовлення
Перемикач «Синтез мовлення» дає змогу створювати синтетичну людську мову з природним звучанням як частину активності у вашому потоці, яка може відтворювати повідомлення абоненту, зокрема «Меню», «Відтворити повідомлення» та «Зібрати цифри». За допомогою Text-to-Speech ви можете перетворювати довільні рядки, слова, речення та змінні на справжню людську мову. Це замість відтворення попередньо записаного аудіо.
Функція перетворення тексту в мовлення приймає два типи введення: необроблений текст (звичайний текст) або розмітка синтезу мовлення (у форматі SSML) даних.
Після створення конектора Google увімкніть перемикач Text-To-Speech у IVR активностях у Flow Designer. Для отримання додаткової інформації дивіться Меню, Відтворити повідомлення, Зібрати цифри.
Вимоги до системи
У цьому розділі докладно описані системні вимоги для різних додатків контакт-центрів.
Підтримувані браузери для порталу керування
У наведеній нижче таблиці перераховані підтримувані операційні системи та браузери для різних клієнтських пристроїв для доступу до порталу управління контакт-центром Webex:
|
Браузер |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 або вище |
76.0.3809 або вище |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 або ESR пізнішої версії |
ШОЕ V102.0 або вище |
ESR 68 і ESR пізнішої версії |
Немає даних |
|
Microsoft Edge |
42.17134 або вище |
103.0.1264.44 або вище |
Немає даних |
Немає даних |
|
Chromium |
Немає даних |
Немає даних |
Немає даних |
79 або вище |
Потрібен доступ до домену для комп'ютера
Щоб переконатися, що робочий стіл відповідає належним чином у вашій мережі, додайте такі домени до списку дозволених брандмауерів/VPN (віртуальних приватних мереж):
| * на початку URL-адреси (наприклад, *.webex.com) вказує на те, що послуги в домені верхнього рівня та всіх субдоменах мають бути доступними. |
| Домен / URL-адреса | Опис |
|---|---|
| Webex URL-адреси послуг контакт-центру | |
|
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 *.jquery.com:443 *.broadcloudpbx.net:443 |
Послуги Content Delivery Network (CDN) для ефективної доставки статичних файлів. |
|
*.cisco.com:443 *.ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443 |
Мікросервіси контакт-центру. |
|
*.ciscospark.com:443 *.wbx2.com:443 *.webex.com:443 |
Webex мікросервіси. |
| Додаткові послуги Webex пов'язані з Контакт-центром – сторонні домени | |
|
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443 |
Webex Experience Management платформа (раніше відома як Cloud Cherry). |
|
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443 |
Цифрові канали. |
|
*.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 *.split.io:443 *.lr-ingest.com:443 *.pendo.io:443 |
Відстеження продуктивності, фіксація помилок і збоїв, а також показники сеансів. |
Системні обмеження в контакт-центрі Webex
Цей розділ про системні ліміти містить всі конфігурації та ліміти візуалізації, які застосовуються до Webex Порталу управління контакт-центром.
У таблиці наведено максимальні системні обмеження для типів об'єктів конфігурації та атрибутів об'єктів конфігурації. Докладнішу інформацію про атрибути в кожній сутності наведено в розділі Підготовка. Деякі значення системних обмежень можуть відрізнятися залежно від конкретної платформи. У розділі «Відомості про службу» в організації Control Hub служба голосового каналу відображатиметься як класична або наступне покоління.
|
Тип об'єкта конфігурації |
Атрибут об'єкта конфігурації |
Максимально допустимий ліміт для орендарів на основі Classic |
Максимально допустимий ліміт для орендарів на основі нового покоління |
|---|---|---|---|
|
Сайтів | Активний |
150 |
300 |
|
Сайтів |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Команди |
На основі агентів |
750 |
3000 |
|
Команди |
На основі агента - Користувачі |
100 |
100 |
|
Команди |
На основі агента - Неактивні користувачі |
50 | 100 |
|
Команди |
На основі місткості |
40 | 40 |
|
Команди | На основі ємності - Активний |
100 |
100 |
|
Команди |
На основі ємності - Неактивний |
100 |
100 |
|
Допоміжний код |
Очікування |
1000 |
1000 |
|
Допоміжні коди |
Підбиття підсумків |
1000 |
1000 |
|
Тип роботи |
Очікування |
1000 |
1000 |
|
Тип роботи |
Підбиття підсумків |
1000 |
1000 |
| Допоміжні коди |
Неактивний - неактивний |
100 |
100 |
|
Допоміжні коди |
Підсумок - Неактивний |
100 |
100 |
|
Тип роботи |
Неактивний - неактивний |
100 |
100 |
|
Тип роботи |
Підсумок - Неактивний |
100 |
100 |
|
Точки входу | Активний |
1000 |
6000 |
|
Точки входу |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Вхідні точки Oudial | Активний |
500 |
1000 |
|
Вхідні точки Oudial |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Користувачі | Активний |
7500 | 20000 |
|
Користувачі |
Неактивні |
5000 | 5000 |
|
Користувачі |
Агентів |
2500 |
5000 |
|
Користувачі |
Керівники |
750 |
3000 |
|
Користувачі |
Команди | 50 |
50 |
|
Мультимедійні профілі | Активний |
100 |
150 |
|
Мультимедійні профілі |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Компонування робочого столу | Активний |
100 |
200 |
|
Компонування робочого столу |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Навички | Активний |
1000 | 1000 |
|
Навички |
Неактивні |
1000 | 1000 |
|
Навички |
Текст |
200 | 200 |
|
Навички |
Довжина тексту |
50 |
50 |
|
Навички |
Обмеження переліку |
200 |
200 |
|
Навички |
Довжина переліку |
50 |
50 |
|
Профілі навичок |
9000 |
9000 | |
|
Профілі навичок | Навички |
50 |
50 |
|
Глобальні змінні | Активний |
5000 |
5000 |
|
Глобальні змінні |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Правило порогу |
Активний |
500 |
1000 |
|
Правило порогу |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Профілі робочого столу |
Активний |
300 |
1500 |
|
Профілі робочого столу |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Профілі робочого столу |
Максимальний тайм-аут автообмотки |
600000 мілісекунд |
600000 мілісекунд |
|
Профілі робочого столу |
Допоміжні коди - підсумкові коди |
50 |
50 |
|
Профілі робочого столу |
Допоміжні коди - коди простою |
50 |
50 |
|
Профілі робочого столу |
Цілі передачі |
150 |
150 |
|
Профілі робочого столу |
Команди приятелів |
150 |
150 |
|
Профілі робочого столу |
Абонентські групи |
10 |
10 |
|
Профілі робочого столу |
Критерії валідації номера набору агента |
10 |
10 |
|
Профілі робочого столу |
Видимі черги статистики |
100 |
100 |
|
Профілі робочого столу |
Видимі статистичні команди |
100 |
100 |
|
Профілі користувачів |
Активний |
750 |
1500 |
|
Профілі користувачів |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Профілі користувачів |
Права доступу - сайти |
20 |
20 |
|
Профілі користувачів |
Права доступу - команди |
100 |
100 |
|
Профілі користувачів |
Права доступу - точки входу |
50 |
50 |
|
Профілі користувачів |
Права доступу - черги |
250 |
250 |
|
Стратегія маршрутизації |
Загальні |
100 |
200 |
|
Стратегія маршрутизації |
Глобальні точки входу |
500 |
500 |
|
Стратегія маршрутизації |
За точку входу |
20 |
20 |
|
Набрані номери |
Точка входу |
15000 |
15000 |
|
Набрані номери |
За точку входу |
100 |
500 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Вхідні |
5000 |
11000 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Inbound - неактивний |
100 |
100 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Вихідних |
2500 |
5000 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Вихідний - неактивний |
100 |
100 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Групи розсилки |
20 |
20 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Групи розподілу - команди |
50 |
50 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Групи розподілу - всього команд |
250 |
250 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Поріг рівня обслуговування - телефонія |
86400 секунд |
86400 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Поріг рівня сервісу - чат |
86400 секунд |
86400 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Поріг рівня сервісу - цифровий |
604800 секунд |
604800 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Поріг рівня сервісу - електронна пошта |
1209600 секунд |
1209600 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Максимальний час в черзі - телефонія |
86400 секунд |
86400 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Максимальний час у черзі - чати |
86400 секунд |
86400 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Максимальний час в черзі - цифровий |
604800 секунд |
604800 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Максимальний час у черзі - електронна пошта |
1209600 секунд |
1209600 секунд |
| Розклад запису розмов |
За чергою |
20 |
20 |
|
Графік моніторингу дзвінків |
1000 |
2000 | |
|
Графік моніторингу дзвінків |
Черги |
250 |
250 |
|
Графік моніторингу дзвінків |
Сайтів |
20 |
20 |
|
Графік моніторингу дзвінків |
Команди |
100 |
100 |
|
Графік моніторингу дзвінків |
Агентів |
500 |
500 |
|
Розклад запису дзвінків |
Сайтів |
20 |
20 |
|
Розклад запису дзвінків |
Команди |
100 |
100 |
|
Розклад запису дзвінків |
Агентів |
500 |
500 |
|
Адресна книга |
3000 |
3000 | |
|
Адресна книга |
Записи |
6000 |
6000 |
|
Адресна книга |
Загальна кількість записів |
100000 |
100000 |
|
Вихідний номер ANI |
300 |
400 | |
|
Вихідний номер ANI |
Вхід |
500 |
200 |
|
Вихідний номер ANI |
Загальна кількість записів |
2000 |
2000 |
|
Аудіофайл |
17250 |
17250 | |
|
Аудіофайл | Розмір у байтах |
5242880 |
5242880 |
|
Аудіофайл |
Загальний розмір у байтах |
2097152000 |
2097152000 |
|
Моніторинг дзвінків |
Дашборд - черги |
250 |
250 |
|
Моніторинг дзвінків |
Дашборд - сайти |
20 |
20 |
|
Моніторинг дзвінків |
Дашборд - команди |
100 |
100 |
|
Моніторинг дзвінків |
Дашборд - агенти |
500 |
500 |
|
Керування записами |
Черги |
250 |
250 |
|
Керування записами |
Сайтів |
20 |
20 |
|
Керування записами |
Команди |
100 |
100 |
|
Керування записами |
Агентів |
500 |
500 |
|
Керування записами |
Підсумкові коди |
50 |
50 |
|
Керування записами |
Мітки |
50 |
50 |
|
Моніторинг дзвінків |
Максимальна кількість одночасних сеансів |
500 |
500 |
|
Максимальна кількість одночасних сесій супервізора |
Максимальна кількість одночасних сесій супервізора |
500 |
500 |
|
Графік роботи |
5000 |
5000 | |
|
Заміщення |
Заміщення |
5000 |
5000 |
|
Список свят |
5000 |
5000 | |
|
Графік роботи |
Робочий час |
50 |
50 |
|
Заміщення |
Заміщення |
100 |
100 |
|
Список свят |
150 |
150 | |
|
Кількість роз'ємів |
За роз'єм Тип |
30 | |
|
Конфігурація CCAI |
100 |
У таблиці перераховані системні ліміти на візуалізацію фільтрів в інтерфейсі Порталу управління функціями управління записами, запису дзвінків і графіків моніторингу дзвінків:
|
Застосування/Особливість |
Типи об'єктів з фільтрами |
Опис |
Максимально допустимий ліміт |
|---|---|---|---|
|
Керування записами |
Черги |
Максимальна кількість фільтрів для черг. |
250 |
|
Сайтів |
Максимальна кількість фільтрів для сайтів. |
20 | |
|
Команди |
Максимальна кількість фільтрів для команд. |
100 | |
|
Агентів |
Максимальна кількість фільтрів для агентів. |
500 | |
|
Підсумкові коди |
Максимальна кількість фільтрів для підсумкових кодів. |
50 | |
|
Мітки |
Максимальна кількість фільтрів за тегами. |
50 | |
|
Розклад запису дзвінків |
Сайтів |
Максимальна кількість фільтрів для сайтів. |
20 |
|
Команди |
Максимальна кількість фільтрів для команд. |
100 | |
|
Агентів |
Максимальна кількість фільтрів для агентів. |
500 | |
|
Інформаційна панель моніторингу дзвінків |
Черги |
Максимальна кількість фільтрів для черг. |
250 |
|
Сайтів |
Максимальна кількість фільтрів для сайтів. |
20 | |
|
Команди |
Максимальна кількість фільтрів для команд. |
100 | |
|
Агентів |
Максимальна кількість фільтрів для агентів. |
500 | |
|
Графіки моніторингу дзвінків |
Черги |
Максимальна кількість фільтрів для черг. |
250 |
|
Сайтів |
Максимальна кількість фільтрів для сайтів. |
20 | |
|
Команди |
Максимальна кількість фільтрів для команд. |
100 | |
|
Агентів |
Максимальна кількість фільтрів для агентів. |
500 |
Перелічені сутності мають максимальне обмеження на кількість символів, які можна використовувати для поля «Ім'я ».
|
|
|
| Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, символи підкреслення та дефіси. |
У таблиці перелічено підтримувані обмеження конфігурації для маршрутизації та черги. Активні ліміти — це робочі межі для оптимальної роботи конфігурацій. Максимальні межі – це порогові межі для конфігурацій для роботи на максимальній потужності. Рекомендовано використовувати значення конфігурації, які знаходяться в межах параметрів, указаних у стовпці «Максимальні межі» цієї таблиці.
|
Конфігурації |
Активні ліміти |
Максимальні ліміти |
|---|---|---|
|
Максимальна кількість агентів у команді |
50 |
100 |
|
Максимальна кількість команд для групи розподілу викликів |
50 |
50 |
|
Максимальна кількість груп розсилки викликів у черзі |
20 |
20 |
|
Максимальна кількість команд у черзі в усіх групах розподілу викликів |
250 |
250 |
|
Максимальна кількість агентів у черзі (максимальна кількість операторів у команді x максимальна кількість команд для групи розподілу викликів x максимальна кількість груп розподілу викликів у черзі) |
500 |
Немає даних |
|
Максимальний час у черзі (голос) |
1 доб. |
1 доб. |
|
Максимум навичок для профілю навичок |
50 |
50 |
|
Максимальна кількість для команди, яка базується на потенціалі |
100 |
100 |
|
Команди на основі максимальної потужності для організації |
20 |
40 |
|
Максимальна кількість одночасних викликів для команд, що базуються на потенціалі (максимальна кількість для команд, що базуються на потенціалі x максимальна кількість команд на основі потенціалу для організації) |
2000 |
Немає даних |
|
Максимальні вимоги до навичок контактної особи |
10 |
10 |
|
Максимальна кількість черг для організації |
1000 |
2000 |
|
Максимальна кількість одночасних викликів для моніторингу дзвінків |
500 |
Немає даних |
|
Максимальна кількість агентів у кампанії |
500 |
500 |
|
Максимальна кількість налаштованих агентів для кампанії |
Немає даних |
Немає даних |
|
Максимальна кількість кампаній для попереднього перегляду для організації |
Немає даних |
Немає даних |
|
Максимальна кількість налаштованих кампаній попереднього перегляду для організації |
Немає даних |
Немає даних |
|
Максимальна кількість прогресивних кампаній для організації |
100 |
100 |
|
Максимальна кількість налаштованих прогресивних кампаній для організації |
Немає даних |
Немає даних |
увійдіть на портал керування
увійдіть на портал управління контакт-центром Webex через веб-браузер зі своїми обліковими даними для входу. Ви можете отримати доступ до модулів і функцій, до яких надає доступ адміністратор.
Щоб увійти на Портал управління:
| 1 |
Увійдіть до# https://admin.webex.com. | ||
| 2 |
Виберіть пункт Служби на лівій панелі. | ||
| 3 |
На картці контакт-центру натисніть Налаштування. | ||
| 4 |
У розділі «Розширена конфігурація » перейдіть за посиланням «Портал керування». Ви можете додати це посилання в закладки та отримати доступ до порталу безпосередньо за цим посиланням. З'явиться цільова сторінка порталу керування. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Про компоненти порталу керування.
|
Про компоненти порталу керування
Цільова сторінка порталу управління контакт-центром Webex має кілька компонентів, доступ до яких можна отримати на основі авторизації.
У наведеній нижче таблиці описано компоненти цільової сторінки порталу керування.
|
Компонент |
Опис |
|---|---|
|
Панель навігації |
Відображає модулі, доступ до яких дозволено. Для отримання додаткової інформації дивіться Webex Модулі контакт-центру Ви можете побачити або назву модуля, або, якщо панель навігації згорнута, піктограму, яка представляє модуль. Наведіть курсор миші на іконку, щоб відобразити назву модуля. Щоб розгорнути або згорнути панель переходів, натисніть кнопку у верхньому лівому куті цільової сторінки. |
|
Панель |
Відображає кількість викликів, які в даний момент знаходяться в IVR, в черзі, підключені, а також кількість доступних операторів. На решті цієї панелі відображаються чотири діаграми. Три з них надають статистику в режимі реального часу щодо поточної активності дзвінків, активності інтервальних дзвінків та активності операторів на рівні сайту. Четверта діаграма містить історичну статистику. Ви можете натиснути значок у верхній частині діаграми, щоб відобразити відповідний звіт у вікні модуля «Звітність і аналітика ». Щоб змінити розмір діаграми, наведіть вказівник на кут або ребро, а коли вказівник миші зміниться на двосторонню стрілку, перетягніть кут або край, щоб зменшити або збільшити діаграму. Щоб відновити початковий розмір діаграм зі зміненим розміром, натисніть « Скинути віджети». |
|
Кнопка «Налаштування» |
Розгортає та згортає панель, на якій можна виконувати такі дії:
|
|
Кнопка «Ваше ім'я» |
Відображає такі параметри в розкривному списку:
|
Про приладні дошки
Цільова сторінка порталу управління контакт-центром Webex містить такі інформаційні панелі:
-
Точка входу - інформаційна панель на рівні сайту (за замовчуванням)
-
Огляд контакт-центру - Realtime
-
Огляд контакт-центру - Історичний
-
Дані про стан агента - в реальному часі
Детальну інформацію про візуалізації, доступні на кожній інформаційній панелі, дивіться розділ «Візуалізація » в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Ви можете отримати доступ до інформаційних панелей зі спадного списку у верхньому лівому куті вкладки «Приладна дошка ».
|
|
Точка входу - інформаційна панель на рівні сайту
Відображає інформацію про кількість контактів, які знаходяться в IVR і Чергах.
-
Точка входу знімка IVR реальному часі - діаграма: показує кількість викликів, які знаходяться в IVR.
-
Інтервал точок входу в реальному часі - Діаграма: показує кількість контактів (голосових, електронних листів і чатів) на одну точку входу в режимі реального часу за певний проміжок часу. За замовчуванням інтервал становить 30 хвилин, а тривалість – від початку дня.
-
Site Interval Realtime – діаграма: показує кількість підключених контактів (голос, електронна пошта та чат) на сайті в режимі реального часу з початку дня.
-
Обсяг контактів у точці входу – діаграма: показує кількість підключених контактів на одну точку входу з щоденним інтервалом за останні сім днів.
Огляд контакт-центру - Історичний
Відображає інформацію про оброблені контакти, покинуті контакти та контакти в черзі протягом заданого часу та інтервалу часу. Ви можете використовувати розкривні списки «Інтервал » і «Тривалість » на інформаційній панелі, щоб відфільтрувати дані на основі вибраного інтервалу часу та тривалості. Щоб оновити дані, використовуйте піктограму Оновити .
Доступна наступна інформація:
-
Середній рівень обслуговування: показує відсоток контактів, які обробляються в межах налаштованого рівня обслуговування для черги.
-
Загальна кількість оброблених контактів: указує загальну кількість оброблених контактів (голосових, електронних, соціальних мереж і чатів).
-
Загальна кількість покинутих контактів: указує загальну кількість покинутих контактів (голосових, електронних, соціальних мереж і чатів).
-
Середній час обробки: указує середній час, витрачений на обробку контакту (голосового зв'язку, електронної пошти, соціальних мереж і чату).
-
Найдовший контакт у черзі: указує час у черзі для контакту (голосового зв'язку, електронної пошти, соціальних мереж або чату) із найдовшим часом очікування.
-
Контактні дані в черзі: показує відомості про контакти (голосові, електронні, соціальні мережі та чат), які зараз перебувають у черзі.
Крім того, інформаційна панель «Відомості про команду - Історія» відображає наступну інформацію в зазначеній тривалості та часовому інтервалі:
-
Команди
-
Агенти в командах
-
Логін оператора
-
Контакти, які обробляють агенти
Ви можете відфільтрувати дані за допомогою таких фільтрів, доступних на інформаційній панелі:
-
Ім’я оператора
-
Назва команди
-
Інтервал
-
Тривалість
Дані про стан агента - в реальному часі
Як адміністратор або супервізор, ви можете відстежувати дані про стан агента за допомогою інформаційної панелі Agent State Data - Realtime. На дашборді відображається наступна інформація:
-
Ім’я оператора.
-
Сайт і команда, за якою закріплений агент.
-
Час входу агента.
-
Найостанніший відомий стан агента.
-
Тривалість, протягом якої агент перебував в останньому стані.
-
Код простою, якщо агент знаходиться в стані Idle .
Фільтри у верхній частині інформаційної панелі дозволяють відображати дані про стан агента для вибраних сайтів, команд або агентів. Список сайтів, команд або агентів, доступних у фільтрах, залежить від команд або сайтів, до яких адміністратор або супервізор має права доступу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Права доступу.
Дані про стан агента - інформаційна панель у реальному часі надає вам можливість виходити з агентів на основі стану агента. Найновіші стани та описи агентів доступні в наступній таблиці.
|
Найновіший стан |
Вказує на те, що |
|---|---|
|
Підключено |
Агент підключений як мінімум до одного каналу. Цей стан також включає в себе Дзвін і Обгортання. Піктограма вказує на останній підключений канал у полі «Тривалість стану». |
|
Доступний |
Агент доступний на комп'ютері, але не отримав активного контакту. |
|
Очікування |
Агент встановив стан Idle. Перевірте поле Idle Code для отримання додаткової інформації. |
| Доступна можливість примусово вийти з агента, якщо звичайний вихід неможливий. Адміністратор або супервайзер повинен проявляти обережність під час примусового виходу агента, оскільки поточні контакти агента очищаються. |
| Для каналів чату та електронної пошти, коли супервізор намагається примусово вийти з агента на порталі керування, агент виходить із системи. Але сеанс чату залишається відкритим. Функція очищення контактів недоступна для цих каналів. |
Щоб вийти з агента, натисніть « Вийти » в полі «Дія ». Ви отримаєте сповіщення про те, що агент успішно вийшов із системи.
| Ви можете отримати доступ до інформаційної панелі Agent State Data - Realtime, лише якщо у вас є дозволи на перегляд або редагування модуля Logout Agents. Щоб вийти з агентів, потрібно мати дозволи на редагування модуля. Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування модуля. |
|
|
Для отримання додаткових відомостей про звіти зверніться до розділу Типи записів, доступних у кожному сховищі Webex Contact Center Analyzer у Посібнику користувача.
Змінення кольорів інтерфейсу користувача
Ви можете задати кольори або скіни в панелі вибору і в банері на сторінках:
| 1 |
Натисніть значок Gears у верхньому правому куті порталу керування. |
| 2 |
Перейдіть на вкладку зі значком гайкового ключа та виберіть обкладинку. Кольори змінюються відразу.
|
| 3 |
(Необов'язково.) Клацніть піктограму «Скинути », щоб відновити колір за замовчуванням. |
Створення власної теми
Ви можете настроїти колір банера та зображення для інтерфейсу користувача порталу керування, створивши власну тему. Ви повинні мати належний дозвіл на налаштування інтерфейсу користувача.
Щоб створити власну тему:
| 1 |
Натисніть значок Gears у верхньому правому куті порталу керування. |
| 2 |
Перейдіть на вкладку зі значком «Власна тема ». |
| 3 |
У полі Колір банера введіть HTML-код (шістнадцятковий) для кольору або натисніть маленьке поле праворуч і виберіть колір. |
| 4 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку папки для кожного типу зображень у списку, перейдіть до потрібного файлу зображення у вашій системі та натисніть кнопку Відкрити. Підтримуються такі типи файлів: PNG, JPG, JPEG і GIF. |
| 5 |
Натисніть Зберегти. Інтерфейс користувача оновлюється новою темою.
|
| 6 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку Скинути , щоб скасувати зміни. |
Перегляд і регенерація ключа API
Щоб переглянути або повторно згенерувати ключ API:
| 1 |
Натисніть значок Gears у верхньому правому куті порталу керування. |
| 2 |
Перейдіть на вкладку з піктограмою API Ключ. |
| 3 |
(Необов'язково.) Натисніть посилання, щоб переглянути API ключ. |
| 4 |
Натисніть «Відновити ключ», щоб відновити ключ API. |
Доступ до звітів аудиторського журналу
Сторінка «Контрольний журнал» містить інтерфейс, за допомогою якого можна переглянути детальну інформацію про зміни модуля ініціалізації у вашому обліковому записі за останні три роки. Однак ви можете отримати дані лише протягом семиденного періоду. Ви також можете завантажити подробиці у файлі Microsoft Excel або Adobe PDF. Переконайтеся, що у вас є дозвіл на перегляд звітів.
Щоб відобразити звіт аудиторського журналу:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть «Контрольний журнал». | ||||||||
| 2 |
Виберіть фільтри:
| ||||||||
| 3 |
Натисніть Застосувати фільтри. | ||||||||
| 4 |
(необов'язково) Натисніть кнопку Завантажити PDF або Завантажити EXCEL , щоб завантажити звіт. |
Webex Experience Management Налаштування облікового запису
Щоб створити обліковий запис Webex Experience Management:
| 1 |
Надішліть форму Гарантія якості (A2Q) для Cisco Webex Experience Management. Укажіть правильну адресу електронної пошти адміністратора ініціалізації у формі A2Q, щоб забезпечити отримання сповіщень про ініціалізацію та інформацію про доступ до служби. |
| 2 |
В рамках процесу створення облікового запису виконуються такі дії:
|
| 3 |
Після створення та підготовки облікового запису інформація про передачу надсилається на адресу електронної пошти адміністратора, зазначену у формі A2Q. Електронні листи про передачу містять облікові дані та іншу важливу інформацію про ваш обліковий запис. Спочатку простори та віджети створюються як частина підготовки облікового запису Webex Experience Management. Щоб дізнатися більше про різні віджети за замовчуванням у розділі Керування досвідом, про те, як використовувати бібліотеку показників для створення додаткових віджетів керування взаємодією, а також про те, як експортувати та отримувати з них важливу статистику, перегляньте статтю Webex Experience Management Віджети. |
| 4 |
Додайте віджети Webex Experience Management як віджет Agent Desktop до макета Agent Desktop. Докладнішу інформацію дивіться Cisco Webex Experience Management Віджети та додатки. |
Створення сполучної лінії Webex Experience Management
Отримавши електронні листи про передачу з обліковими даними та іншою важливою інформацією про ваш обліковий запис Webex Experience Management, скористайтеся цими обліковими даними, щоб створити з'єднувач Webex Experience Management у Control Hub.
| 1 |
Налаштуйте роз'єм Webex Experience Management на Control Hub. |
| 2 |
Створіть активність зворотного зв'язку на порталі управління контакт-центром Webex. |
Створення активності зворотного зв'язку в конструкторі ланцюжків
Після створення Webex Experience Management з'єднувача ви налаштовуєте опитування після дзвінка.
Налаштуйте опитування IVR після дзвінка
Кроки для IVR ввімкнення опитування після дзвінка в контакт-центрі Webex такі:
| 1 |
Створюйте та налаштовуйте анкети в Webex Experience Management для відправки IVR опитувань замовнику.
| ||
| 2 |
Створіть голосовий зворотний зв'язок у Flow Designer. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Дії зі зворотним зв'язком . |
Перевірте DTMF відповідь на вхідні дані в IVR опитуванні після дзвінка
Webex Контакт-центр перевіряє двотональні багаточастотні (DTMF) вхідні відповіді клієнтів під час IVR опитувань після дзвінка.
Ви можете налаштувати максимальну кількість повторних спроб у разі введення неприпустимих даних DTMF або їхньої відсутності, а також створити аудіосповіщення (про введення неприпустимих даних, тайм-аут і перевищення максимальної кількості повторних спроб) для анкет за допомогою Webex Experience Management.
Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Налаштування повторних спроб і тайм-ауту в Post Call IVR Survey у документації Webex Experience Management.
Якщо клієнт вводить недійсний вхід DTMF або не вводить жодного DTMF вхідних даних до запитання опитування протягом зазначеного періоду часу ( параметр Timeout у активності «Зворотній зв'язок»), контакт-центр:
-
Сповіщає клієнта про недійсний запис або тайм-аут шляхом відтворення аудіоповідомлення, налаштованого в анкеті опитування в Webex Experience Management.
-
Відтворює клієнту те саме запитання опитування на основі кількості спроб повторних спроб, яка налаштована в анкеті опитування в Webex Experience Management.
При перевищенні максимальної кількості спроб повторних спроб недійсного введення та тайм-ауту контакт-центр:
-
Сповіщає клієнта про перевищення максимальної кількості повторних спроб, відтворюючи аудіоповідомлення, налаштоване в анкеті опитування в Webex Experience Management.
-
Пропускає решту запитань опитування та відтворює повідомлення подяки (якщо в Webex Experience Management налаштовано лист подяки), щоб завершити опитування.
|
|
Налаштуйте опитування після дзвінка SMS або електронною поштою
Щоб налаштувати модуль Webex Experience Management Запрошення для відправки SMS/Email опитувань клієнту:
Перш ніж почати
Модуль розміщеного партнера в рішенні Webex Experience Management Запрошення є обов'язковим для роботи SMS/Email-опитувань.
Для отримання інформації про модуль, розміщений на партнерських серверах, див Cisco Webex Experience Management Документ архітектури модуля запрошень.
| 1 |
Надання інфраструктури, необхідної для розгортання розміщених партнером компонентів модуля Webex Experience Management Запрошення. Для отримання додаткової інформації дивіться Посібник з підготовки інфраструктури для модуля Webex Experience Management запрошень. |
| 2 |
Розгорніть компоненти, розміщені на партнерських серверах. Для отримання відомостей про те, як розгорнути компоненти, розміщені на серверах партнерів, перегляньте Посібник із розгортання модуля запрошень. |
| 3 |
Створюйте шаблони відправлень на Webex Experience Management. Для отримання додаткової інформації дивіться Посібник користувача диспетчера. |
| 4 |
Створю SMS йте дії зворотного зв'язку Webex основі електронної пошти на порталі керування контакт-центром. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Зворотній зв'язок. |
Переглянути Agent Desktop віджети
Налаштувавши віджети Agent Desktop, ви зможете переглянути віджети Customer Experience Journey (CEJ) і Customer Experience Analytics (CEA). Щоб дізнатися більше про те, як налаштовувати віджети, дивіться Cisco Webex Experience Management Віджети.
|
Перегляньте віджети CEJ та CEA у Agent Desktop. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про Webex Experience Management у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop |
Виправлення неполадок порталу керування
Проблеми з порталом управління
Якщо виникла проблема з порталом керування, наведена нижче таблиця може допомогти вирішити її.
|
Проблема |
Опис/Спосіб вирішення проблеми |
|---|---|
|
Ви не можете увійти на Портал керування. |
Переконайтеся, що ви ввели правильні ім'я користувача та пароль. |
|
Ви не можете отримати доступ до модуля з порталу керування, або ви не бачите деякі точки входу чи черги. |
У вас немає правильних привілеїв для доступу до цих модулів, точок входу або черг. Зверніться до адміністратора контакт-центру Webex. |
|
Портал керування не відображає дані про операторів або виклики, а також показує, що жоден оператор не ввійшов у систему. |
Переконайтеся, що для параметра конфіденційності Internet Explorer встановлено значення Середній. |
|
Іноді в модулі Звіти в реальному часі з'являється повідомлення |
Вийдіть із поточної сесії Webex контакт-центру. Закрийте всі вікна Webex контакт-центру, що залишилися, і увійдіть знову. |
|
Коли ви змінюєте розмір подання «Агент» звіту агента в реальному часі, підказки для неактивних і підсумкових кодів іноді відображаються в області графіка, а не біля курсора. |
Розгорніть вікно, щоб відобразити підказку біля курсора. |
|
Повідомляється про занадто багато покинутих дзвінків. |
Зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
Під час перегляду діаграми у звіті або на сторінці моніторингу відображається таке повідомлення |
Система не може оновити дані на діаграмі з часу, зазначеного в повідомленні, як правило, через періодичне переривання мережі або проблему з сервером. Якщо проблема не зникає протягом кількох хвилин, повідомте про це системного адміністратора. |
|
Звіти в режимі реального часу не оновлюються на Порталі управління. |
Зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
Статистика звіту в реальному часі не відображається. |
Зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
У звіті агента в режимі реального часу кількість підсумків і кількість введених підсумкових кодів не збігаються. |
Ця розбіжність виникає, коли агент виходить із системи, перебуваючи в стані Wrap-up, не вибираючи підсумковий код. Накажіть агентам завжди переходити в стан очікування, а потім натискайте кнопку «Вийти », щоб вийти, а не закривати браузер під час входу в систему. |
|
Зміни в назвах наявних кодів простою та підсумкових кодів не з'являються відразу у звітах агентів. Натомість, у звітах агентів відображаються попередні кодові імена до того, як вони були відредаговані, або N/A для нового коду. |
Вийдіть із системи, а потім увійдіть знову, щоб побачити зміни. |
|
Під час експорту у формат CSV дані в поданні агента поточного звіту агента відображаються неправильно. |
Значення часу відображається у двох клітинках, а не в одній, якщо експортувати CSV формат. Це пов'язано з тим, що кома відокремлює день від дати та часу в полі «Час входу». |
|
Під час експорту даних звіту за історичні періоди до Microsoft Excel, які включають дату й час у форматі гг:хх:сс, Excel відображає лише години та хвилини, а не секунди. |
За замовчуванням Excel відображає дані у форматі гг:хх. Однак ви можете двічі клацнути у клітинці, щоб побачити дані у форматі гг:хх:сс. |
|
Для нової команди дані у звіті про інтервали агентів відображаються з інтервалом у півгодини з моменту входу агента в команду після перезапуску системи. |
Це тимчасово для команд, які входять у систему вперше. Зазвичай дані відображаються з інтервалом у півгодини, починаючи з опівночі. |
|
У модулі Історичні звіти іноді параметри настроюваного звіту за замовчуванням не зберігаються після виходу з системи та повторного входу в систему. |
Після збереження настроюваного звіту зачекайте 10–15 секунд, перш ніж виходити з системи. |
|
Ви не можете зробити запит на моніторинг. |
Переконайтеся, що ви використовуєте правильний DN і префікс. |
|
Сеанс моніторингу, залишений відкритим протягом години або довше, відображає порожню сторінку або неочікувану поведінку |
Закрийте модуль і знову відкрийте його. |
|
Телефон супервайзера дзвонить навіть тоді, коли запит на моніторинг стосується іншої черги. |
Якщо для команди зроблено запит на моніторинг і якщо кілька черг використовують одну й ту саму команду для маршрутизації, будь-який із викликів черги для цієї команди можна відстежувати. |
|
Дзвінок завершується, але екран моніторингу вказує на те, що дзвінок все ще триває. |
Зверніться до служби підтримки клієнтів |
|
Агенти, які ввійшли в систему, не бачать змін, внесених до профілю навичок. |
Агенту потрібно знову увійти в систему, щоб переглянути зміни. |
Проблеми з порталом управління звітністю в службу підтримки клієнтів
Коли ви передаєте проблему порталу керування Cisco Webex Contact Center службу підтримки клієнтів, обов'язково надайте таку інформацію:
-
Логін та ім'я користувача людини, з якою виникла проблема.
-
Час, коли проблема була вперше помічена.
-
Якщо проблема виникла в модулі Моніторинг, номер телефону, на який намагався зателефонувати супервізор, та ідентифікатор сеансу виклику (за наявності).
Виправлення неполадок робочого стола
Перебої в роботі мережі
Якщо виникає переривання мережі, яке триває менше двох хвилин, на робочому столі відображається повідомлення про повторне підключення , а потім успішне повторне підключення.
Якщо переривання мережі триває більше двох хвилин, накажіть агентам закрити поточне вікно робочого столу, а потім увійти в систему, використовуючи основну URL-адресу. Якщо не вдається ввійти за допомогою основної URL-адреси, доручіть агентам використовувати резервний центр входу в центр застосунків.
Ескалація всіх перебоїв у мережі; Повідомте про час виникнення проблеми та кількість агентів, яких це стосується.
Якщо мережа до основного центру застосунків не працює, користувачі порталу керування не можуть переглядати будь-яку статистику.
Проблеми з програмами для настільних комп'ютерів
Якщо у вас виникла проблема з класичною програмою, наведена нижче таблиця може допомогти вирішити її.
|
Проблема |
Опис/Спосіб вирішення проблеми |
|---|---|
|
Ви не можете увійти на робочий стіл. |
|
|
Під час входу після натискання |
Перевірте формат DN, який ви ввели, і переконайтеся, що номер дійсний. |
|
Ви випадково закрили вікно браузера під час дзвінка. |
Якщо ви закриєте вікно браузера під час виклику, ви не зможете знову увійти в систему, доки не завершите дзвінок. Якщо закрити вікно браузера під час утримання, система автоматично зніме дзвінок з утримання. |
|
Коли ви оновлюєте вікно робочого столу, ви виходите з облікового запису, і відображається екран входу. |
Увійдіть знову. Уникайте оновлення вікна під час входу в систему. |
|
У рядку стану на робочому столі відображається |
|
|
Після повторного підключення до системи після переривання мережі ви раптово вийшли з облікового запису. |
знову увійдіть на робочий стіл. Якщо ви не можете увійти, зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
Повторний запуск робочого столу під час входу в систему може спричинити проблеми |
Не відкривайте на робочому столі більше однієї програми для настільних комп'ютерів одночасно. |
|
Робочий стіл стає дуже повільним. |
Це може статися, якщо ви залишаєте робочий стіл відкритим протягом тривалого періоду часу. Закрийте робочий стіл і браузер після виходу із системи. Якщо це не допомогло, завершіть процес з диспетчера завдань Windows. |
|
Робочий стіл час від часу виходить із агентів після перебоїв у мережі. |
знову увійдіть на робочий стіл. |
|
Робочий стіл не відображається. |
Згорніть робочий стіл, а потім відновіть його з панелі завдань. |
|
Сторінки запуску та графіки не відображаються належним чином. |
Переконайтеся, що в Internet Explorer на вкладці «Додатково» діалогового вікна «Властивості браузера» вибрано параметр «Показати зображення ». |
|
Ви доступні, але дзвінки вам не надходять. |
Переконайтеся, що ви перебуваєте в стані «Доступно» та ввійшли в правильну команду. |
|
Ви розмовляєте з клієнтом, але в рядку стану робочого столу відображається |
Повідомте про інцидент у службу підтримки клієнтів. |
|
Програмний телефон вашого агента не дзвонить, але в рядку стану робочого столу відображається |
Переконайтеся, що ви ввели правильний DN. |
|
У рядку стану робочого стола відображається |
Перевірте, чи не від'єднано або не ослаблено мережевий кабель комп'ютера. Якщо ви не бачите повідомлення про те, що виникла проблема з мережею, зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
Ви відповідаєте на дзвінок, але з'єднання відключається через 30 секунд. |
Якщо |
|
Браузер Internet Explorer зависає. |
Відкрийте диспетчер завдань Windows і завершіть усі процеси браузера. |
|
З'являються блокувальники спливаючих вікон. |
У меню Internet Explorer Інструменти вимкніть блокувальники спливаючих вікон. |
|
У рядку стану робочого столу відображається стан підключення, коли телефон дзвонить. |
Повідомте про інцидент у службу підтримки клієнтів. |
|
Вихідний дзвінок не вдається. |
Переконайтеся, що ви ввели правильний DN і префікс. |
|
Під час сліпого переказу дані виклику не відображаються на робочому столі оператора-одержувача, поки цей агент знаходиться в стані Зарезервовано. |
Зарезервований стан є тимчасовим. Деталі дзвінка відображаються, коли другий оператор відповідає на дзвінок. |
Проблеми зі звуком
Якщо виникають проблеми зі звуком на робочому столі, наведена нижче таблиця допоможе вирішити їх.
|
Проблема |
Опис/Спосіб вирішення проблеми | ||
|---|---|---|---|
|
Відлуння або низька гучність |
Перевірте налаштування телефону. Якщо ви використовуєте софтфон, перевірте налаштування Microsoft Windows та софтфона. |
||
|
Тремтіння/заїкання звуку -АБО- Висока затримка |
Погане з'єднання, ймовірно, через проблему з мережею. Переконайтеся, що на комп'ютері не запущено інше програмне забезпечення, яке використовує аудіо. Зверніться до служби підтримки клієнтів. |
||
|
Перехресні розмови |
Зверніться до служби підтримки клієнтів. |
||
|
Одностороннє аудіо |
Переконайтеся, що ви не вимкнені звуку. Якщо ні, зверніться до служби підтримки клієнтів. |
||
| Фоновий шум |
Функцію видалення фонового шуму ввімкнено за замовчуванням у вашій організації. У ситуаціях, коли агент хоче почути фоновий шум від клієнта, зверніться до служби підтримки клієнтів, щоб вимкнути прапорець функції.
|
Повідомлення про Agent Desktop проблеми в службу підтримки клієнтів
Коли ви звертаєтеся Agent Desktop проблему Webex службу підтримки клієнтів контакт-центру, обов'язково надайте таку інформацію:
-
Попросіть агента надати знімок екрана Agent Desktop.
-
Укажіть час, коли проблема була вперше помічена.
Параметри звіту про дзвінки
У наведеній нижче таблиці описано параметри, доступні в Webex звітах про дзвінки в реальному часі та за минулі періоди. У таблиці CSR є абревіатурою від Customer Session Record.
|
Параметр |
Опис |
Звіт | ||
|---|---|---|---|---|
|
% пропущених |
Відсоток дзвінків, які були залишені протягом звітного інтервалу. (Занедбаний/Всього) * 100 |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
% викликів із відповіддю |
Кількість прийнятих дзвінків поділити на кількість дзвінків, які потрапили в чергу, мінус короткі дзвінки, помножену на 100. (відповів/(відповів + покинув)) * 100 |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Пропущений |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Час пропущених |
Сукупний проміжок часу, протягом якого виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений порогом Short Call, але був перерваний до розподілу на оператора або інший ресурс. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Покинутий у межах СЛ |
Кількість викликів, які було припинено в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (у звіті про інтервал навичок за чергою).
|
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Скоригований рівень сервісу % |
Кількість викликів, на які було прийнято відповідь або залишено в межах порогового значення рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з покинутими викликами), помножена на 100. ((За рівнем обслуговування + Покинуто в межах СЛ)/(Відповів + Покинуто)) * 100
|
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Оператор |
Ім'я оператора, який обробив дзвінок, або числовий ідентифікаційний код, якщо дзвінок оброблявся ресурсом команди на основі потужності, а не агентом контакт-центру Webex. |
CSR |
||
|
Час початку роботи агента |
У той час оператор підняв слухавку і почав розмовляти з абонентом. |
CSR |
||
|
ANI |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. ANI (автоматична ідентифікація номера) — це послуга, що надається телефонною компанією, яка доставляє номер телефону абонента разом із дзвінком. |
CSR |
||
|
Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Доступні агенти |
Кількість зареєстрованих агентів, які зараз перебувають у стані Доступно. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
Середній час пропущених |
Загальна кількість часу, протягом якого дзвінки перебували в системі до їх припинення, поділена на загальну кількість дзвінків, які були залишені: Покинутий час/Покинутий час |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Середній час підключення |
Загальний час підключення, поділений на загальну кількість дзвінків, на які було прийнято відповідь протягом звітного інтервалу: Час підключення/(відповідь + вторинна відповідь) |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку дзвінка (час підключення плюс час завершення), поділена на кількість прийнятих дзвінків: Час підключення+час завершення/(відповідь + вторинна відповідь) |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Середній IVR час |
Загальна кількість дзвінків у системі IVR поділена на загальну кількість дзвінків, які були в системі IVR. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Середній час поставлених у чергу |
Загальна кількість часу, протягом якого виклики перебували в черзі, поділена на загальну кількість викликів, які були поставлені в чергу: Час у черзі/У черзі |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Історичні звіти про дзвінки для черг. |
||
|
Середня швидкість відповіді |
Загальний час відповіді, поділений на загальну кількість прийнятих дзвінків: Час відповіді/Відповідь |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Середній час підбиття підсумків |
Загальна кількість часу, проведеного операторами в стані Підсумок, поділена на загальну кількість прийнятих викликів: Час підбиття підсумків/(Відповідь + Вторинна відповідь) |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли дзвінок переводився поза чергою оператором без консультації або наради першого оператора зі стороною, якій було передано дзвінок |
CSR |
||
|
Сліпі трансфери |
Підмножина переданих викликів, які були передані оператором іншому оператору або зовнішньому DN без консультації або конференції першого оператора зі стороною, якій було передано виклик. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Тривалість виклику |
Проміжок часу між моментом, коли дзвінок надійшов у точку входу або чергу, і моментом, коли він був припинений. |
CSR |
||
|
Час завершення виклику |
Час припинення дзвінка. |
CSR |
||
|
Час початку виклику |
Час, коли дзвінок надійшов у пункт входу або чергу. |
CSR |
||
|
Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Переведені та короткі дзвінки не враховуються. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Кількість конференцій |
Кількість випадків, коли оператор встановлював конференц-зв'язок з абонентом та іншим оператором. |
CSR |
||
|
Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Час конференції |
Кількість часу, проведеного агентом на конференції з абонентом та іншим агентом. |
CSR |
||
|
Підключено |
Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
Час підключення |
Проміжок часу між моментом, коли оператор або інший ресурс відповів на дзвінки, і моментом, коли дзвінки були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Звіти про інтервали дзвінків у реальному часі для сайтів, команд, черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Час підключення |
Загальний проміжок часу, протягом якого дзвінок був підключений до оператора (час розмови плюс час утримання). |
CSR |
||
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали консультацію з іншим оператором або кимось із зовнішніх номерів під час дзвінка. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператор консультувався з іншим оператором під час дзвінка. |
CSR |
||
|
Консультуйтеся з помилками |
Кількість разів, коли агенти не відповідали на запрошення на консультацію. |
CSR |
||
|
Час консультації |
Кількість часу, який агент витратив на консультації з іншим агентом під час цього дзвінка. |
CSR |
||
|
CTQ Answer Count (Кількість відповідей на CTQ) |
Кількість відповідей на запити від черги. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Час відповіді CTQ |
Сукупний проміжок часу між отриманням відповідей на запити від консультації до черги та закінченням консультацій. |
Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Кількість запитів на CTQ |
Скільки разів ініціювалися запити на консультацію до черги. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і команд; CSR |
||
|
Час запиту CTQ |
Сукупний проміжок часу між моментом, коли були ініційовані запити на консультацію в чергу, і моментом, коли консультації закінчилися. |
Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і команд; CSR |
||
|
Поточний рівень обслуговування, % |
Відсоток викликів у черзі, які ще не досягли порогу рівня обслуговування, передбаченого для черги (у звіті про чергу) або навички (у рядках навичок у звіті про навички за чергою).
|
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
Відключено |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
ДН |
Номер, який набрав абонент (DNIS). |
Усі звіти DN Canned |
||
|
DNIS |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик. |
CSR |
||
|
Точка входу |
Назва точки входу, пов'язаної з викликом. |
CSR |
||
|
Від точки входу |
Кількість викликів, які увійшли до цієї черги після того, як були класифіковані в черзі з точки входу за сценарієм керування викликом IVR. Кількість викликів, які увійшли в цю чергу після того, як були класифіковані в черзі з точки входу потоком IVR. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Від точки входу |
Кількість дзвінків, які надійшли в цю точку входу з іншої точки входу. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Повний моніторинг дзвінків |
Кількість дзвінків, які відстежувалися від початку до кінця. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
Час обробки |
Кількість часу, витраченого на обробку виклику (Connected Time + Wrap Up Time). |
CSR |
||
|
Час обробки |
Сукупна кількість часу, витраченого на обробку дзвінків: Час підключення + час підбиття підсумків |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Тип обробки |
Як оброблявся дзвінок. Можливі значення:
|
CSR |
||
|
Кількість викликів на утриманні |
Скільки разів дзвінок переводився на утримання. |
|
||
|
Час утримання |
Проміжок часу, протягом якого виклик перебував на утриманні в цій черзі (для CSR черги) або в усіх базових чергах (для точки входу CSR). |
CSR |
||
|
В IVR |
Кількість викликів, які наразі наявні в системі IVR. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
У черзі |
Кількість дзвінків, які зараз перебувають у чергах, які висвітлені у звіті. У випадку зі звітами точки входу це кількість викликів, які в даний момент знаходяться в чергах, що подаються точкою входу. У звітах про точки входу та чергу можна клацнути число в цьому стовпці, щоб відобразити кругову діаграму «Вік викликів у черзі» у спливаючому вікні. Діаграма відображає кількість викликів, які перебували в черзі протягом часу, представленого трьома часовими сегментами. Часові відрізки отримуються шляхом ділення значення «Найдовший час у черзі» на три, округлення отриманого значення до найближчих 10 секунд, а потім множення цього значення на 1, 2 і 3. Наприклад, якщо значення «Найдовший час у черзі» становить 85 секунд, то 85/3=28,3, яке округляється до 20, а на діаграмі відображаються часові відрізки тривалістю 20, 40 і 60 секунд. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
За рівнем сервісу |
Кількість викликів, на які було отримано відповіді в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для цієї черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу).
|
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Невидимі відстежувані дзвінки |
Кількість викликів, які відстежувалися в режимі «Невидимий», що запобігає відображенню сеансу моніторингу на порталах керування, відмінних від сеансу контролю, що ініціює. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
IVR завершено |
Кількість дзвінків, які закінчилися в IVR, але не були короткими. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Час IVR |
Кількість часу, протягом якого дзвінок перебував у системі IVR. |
CSR |
||
|
Час IVR |
Сукупна кількість дзвінків перебувала в системі IVR. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Агенти, що увійшли в систему |
Кількість операторів, які наразі ввійшли в цю команду або в усі команди на цьому об’єкті. На рівні черги це кількість агентів, які увійшли до всіх команд на сайтах, які обслуговують цю чергу. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
Найдовший час виклику в черзі |
Найдовший проміжок часу дзвінок перебував у кожній черзі, охопленій у звіті. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
Максимальний час очікування |
Найдовший проміжок часу дзвінок перебував у черзі, чекаючи на відповідь. |
Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Виклики під час виклику |
Кількість дзвінків, моніторинг яких розпочався після дзвінка, вже триває. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
Прапорець монітора |
Незалежно від того, чи відстежувався дзвінок, чи навчався, чи вривався. Можливі значення:
Для отримання відомостей про моніторинг перегляньте розділ Моніторинг викликів. |
CSR |
||
|
Новий |
Кількість зовнішніх дзвінків, які надійшли до точки входу. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Новий |
Кількість дзвінків, які надійшли в систему за допомогою конкретного набраного номера. |
Усі звіти DN Canned |
||
|
Ні. переказів |
Скільки разів дзвінок був переведений оператором. |
CSR |
||
|
Переповнення |
Кількість дзвінків, які були відправлені на номер переповнення, передбачений для черги, і на які було отримано відповіді. Як правило, дзвінок надсилається на переповнений номер, якщо він знаходиться в черзі довше максимального часу, зазначеного в стратегії маршрутизації, або через помилку, яка сталася під час надсилання виклику оператору. Якщо на дзвінок не відповідають, він включається в рахунок «Покинуто» або «Відключено» після завершення виклику. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Черга |
Ім'я черги, пов'язаної з викликом. |
CSR |
||
|
Черга |
Назва черги, за якою стежили. |
Звіт "Моніторинг дзвінків" |
||
|
Час у черзі |
Проміжок часу, протягом якого дзвінок перебував у черзі, очікуючи на відправку до місця призначення. |
CSR |
||
|
Поставлені в чергу |
Кількість викликів, які потрапили в чергу в цей інтервал. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Час поставлених у чергу |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Прапорець рекорду |
Незалежно від того Webex чи був дзвінок записаний контакт-центром за допомогою додаткової функції запису дзвінків. |
CSR |
||
|
У черзі |
Кількість викликів, які покинули цю чергу після того, як агент перевів їх в іншу чергу. Для того, щоб виклики потрапили в чергу, перший оператор натискає кнопку «Черга», вибирає чергу з випадаючого списку і натискає «Переадресувати». |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
З Ні. |
Порядковий номер, що ідентифікує кожен етап виклику під час його проходження через систему Webex контакт-центру. Клацніть запис у цьому стовпці, щоб відкрити вікно, яке відображає історію виклику протягом усього його життєвого циклу. |
CSR |
||
|
Вторинна відповідь |
Кількість дзвінків, на які відповів оператор після того, як агент передав їх іншому агенту. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було прийнято відповіді в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з покинутими викликами), помножена на 100: ((за рівнем обслуговування)/(відповів + відмовився)) * 100
|
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і команд. |
||
|
Ідентифікатор сеансу |
Значення, присвоєне системою, яке однозначно ідентифікує виклик протягом його життєвого циклу. |
CSR |
||
|
Короткі |
Кількість викликів, які були перервані в межах порогу короткого виклику, передбаченого для підприємства, без розподілу на цільовий об'єкт або підключення до оператора. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Короткі |
Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Об’єкт |
Місцезнаходження контакт-центру, на яке було розподілено дзвінок. |
CSR |
||
|
Об’єкт |
Назва сайту, за яким проводився моніторинг. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
Команда |
Назва команди, на яку було передано дзвінок. |
CSR |
||
|
Команда |
Назва команди, за якою стежили. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
Сторона, що припиняє дію |
Хто завершив дзвінок: оператор або абонент |
CSR |
||
|
Тип припинення |
Як було припинено дзвінок. Можливі значення:
|
CSR |
||
|
До точки входу |
Кількість дзвінків, які були переведені в іншу точку входу. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Стати в чергу |
Кількість дзвінків, які були відправлені в чергу. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Загальна кількість відстежуваних дзвінків |
Загальна кількість дзвінків, що відстежувалися протягом звітного інтервалу часу. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
Помилки перенесення |
Кількість помилок, які виникали під час перенесення. |
CSR |
||
|
Передані |
Сума всіх дзвінків, переданих з цієї черги на агента, зовнішній DN або іншу чергу Webex контакт-центру: Переведено + в черзі |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Передано на |
Кількість дзвінків, які були переведені в дану точку входу оператором. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Передано на |
Кількість викликів, які увійшли в цю чергу після того, як оператор перевів їх у чергу, який натиснув кнопку «Черга », вибрав чергу з випадаючого списку і натиснув «Перенести». |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Переданий номер |
Номер телефону, на який оператор перевів дзвінок під час переказу агента до DN. Цей параметр з'являється у вікні Webex контакт-центру, яке відкривається при натисканні на запис у полі S No. (порядковий номер) стовпчика точки входу або запису про виклик черги (CSR). |
CSR |
||
|
Перенесено |
Кількість викликів, які вийшли з цієї черги після передачі агентом до зовнішнього DN або до іншого оператора. Переведені виклики виникають, коли оператор натискає кнопку «Агент », вибирає оператора з випадаючого списку і натискає «Перенести», або коли оператор натискає кнопку DN, вводить номер телефону і натискає « Перенести». Перенесені дзвінки можуть починатися як консультація або конференція, але зараховуються як переведені тільки тоді, коли перший оператор завершує переказ другій стороні. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Завершення |
Підсумковий код, який оператор дав для дзвінка. Зауважте, що якщо оператор завершує виклик після генерації CSR, відповідний CSR оновлюється після того, як оператор вибирає підсумковий код для цього виклику. |
CSR |
||
|
Підбиття підсумків |
Кількість часу, проведеного оператором у стані Підсумок під час дзвінка. |
CSR |
||
|
Підбиття підсумків |
Сукупна кількість часу, проведеного операторами в стані Завершення під час дзвінка. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
Параметри звіту агента
У наведеній нижче таблиці описано параметри, доступні в Webex звітах агентів у реальному часі та за минулі періоди. У таблиці ADR – це абревіатура від Agent Detail Report (детальний звіт агента).
|
Параметр |
Опис |
Звіт | ||
|---|---|---|---|---|
|
Дія |
Піктограми, на які можна натиснути, щоб виконати дію:
|
Перегляди знімків/команд і навичок |
||
|
Оператор |
Ім'я агента у звіті. Якщо на підприємстві використовується мультимедійна функція, а звіт містить кілька медіаканалів, можна натиснути стрілку згортання або розгорнути стрілку ліворуч від імені агента, щоб згорнути або розгорнути дані, згруповані за типом каналу. |
Перегляд знімка/агента; Інтервал агента в реальному часі/рівень агента |
||
|
Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Передача оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Доступний |
Кількість: кількість разів, коли агент переходив у стан «Доступно». Total Time: Загальна кількість часу, проведеного агентом у стані Доступний. Середній час: (Не використовується в режимі автозамовлення, перегляду знімків/агентів або звіті відстеження агента) Середня тривалість перебування агентів у стані «Доступно» (поділена на кількість доступних даних). % часу: (тільки при Автозамовленні) Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані Доступний. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення та перегляд знімків/агентів; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Доступний |
Кількість агентів у стані «Доступно» або, на панелі перегляду навичок, кількість агентів у стані «Доступно», які володіють навичкою. |
Знімок/сайт, навички та навички за поданнями команди |
||
|
Час доступності |
Проміжок часу, протягом якого агенти перебували в стані Доступно протягом інтервалу часу. |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
Середній час підключення |
Час підключення ділиться на кількість дзвінків, які були підключені протягом інтервалу часу. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Середній час обробки |
Середня тривалість обробки виклику (час підключення плюс час завершення, поділена на кількість викликів). |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператор переводив вхідний дзвінок без попередньої консультації. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які обробив оператор (або, для перегляду навичок, кількість викликів, які оператор обробив для цієї навички) з моменту входу в систему. Наведіть курсор на число в цьому стовпці, щоб відобразити спливаюче вікно з підсумковими кодами, які ввів агент, і скільки разів кожен код було введено. |
Перегляд знімків/команд і навичок |
||
|
Оброблені виклики |
Загальна кількість оброблених вхідних і вихідних викликів. |
Історичні зведені звіти та інтервальні звіти |
||
|
Канал |
Медіа-канал, пов'язаний з діяльністю. (Відображається, лише якщо ваше підприємство використовує мультимедійну функцію.) |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Проведення конференцій |
Скільки разів оператор ініціював конференц-дзвінок. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Підключено |
Кількість операторів, підключених до вхідного виклику, або в поданні навичок — кількість операторів, підключених до виклику, які володіють навичкою. |
Знімок/сайт, навички та навички за поданнями команди |
||
|
Час підключення |
Проміжок часу, протягом якого вхідні виклики були підключені до оператора протягом інтервалу часу (час розмови плюс час утримання). |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Проконсультуватися |
Кількість: кількість разів, коли агент відповідав на запит на консультацію, плюс кількість разів, коли агент консультувався з іншими агентами. Загальний час: загальний час відповіді на консультацію плюс загальний час запиту на консультацію. Середній час: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість консультаційного часу (загальна тривалість консультації, поділена на кількість консультацій). |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Відповідь на консультацію |
Count: кількість разів, коли агент відповідав на запит про консультацію від іншого агента. Загальний час: загальна кількість часу, який агент витратив на відповіді на запити агентів про консультації. Середній час: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість часу, витраченого агентами на відповіді на запити на консультацію (загальний час відповіді на консультацію, поділений на кількість відповідей на консультацію). % часу: (Тільки у звіті ADR та Agent Trace) Відсоток часу, який оператор витратив на відповіді на запити на консультацію. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Запит на консультацію |
Кількість: кількість разів, коли агент надсилав запит на консультацію іншому агенту. Загальний час: загальна кількість часу, витраченого агентом на консультування з іншими агентами. Середній час: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість часу, витраченого агентами на консультування інших агентів (загальна кількість часу запиту на консультацію, поділена на кількість запитів на консультацію). % часу: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, який оператор витратив на консультацію з іншими операторами під час вхідного дзвінка. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Консалтинг |
Кількість операторів, які наразі консультуються з іншим оператором. |
Знімок/Сайт і навички за поданнями команди |
||
|
CTQ |
Кількість агентів, які в даний момент консультуються з іншим агентом після того, як ініціювали або відповіли на запит про консультацію в черзі. |
Знімок/Перегляд сайту |
||
|
Поточний стан |
Поточний стан агента. У поданнях «Команда» і «Навичка», якщо поточний стан є «Неактивно», у дужках буде показано код простою, який вибрав агент. Жоден код не показує, якщо агент щойно увійшов до системи і не вибрав неактивний код. |
Перегляди знімків/команд, навичок і агентів |
||
|
Кількість перерваних |
Кількість викликів, які були підключені до оператора, але які потім були негайно відключені в межах порогу раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Історичне зведення агентів та інтервальні звіти агентів; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Кількість відключених утримів |
Кількість разів, коли вхідний дзвінок відключався, коли абонент перебував на утриманні. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
ДН |
Номер набору, який агент використовував для входу в Agent Desktop. |
Перегляди знімків/команд, агентів і навичок; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Тривалість |
Кількість часу, протягом якого агент перебував у штаті. |
Звіт про відстеження агентів |
||
|
Остаточний час виходу |
Дата й час, коли агент вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Історичний підсумок агента/рівень агента |
||
|
Утримувати |
Кількість операторів у стані підключення, які перевели на утримання абонентів, що телефонують. |
Перегляд знімків/сайту та навички за поданням команди |
||
|
Час утримання |
Час, протягом якого абоненти перебували в режимі очікування протягом цього проміжку часу. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Очікування |
Кількість разів, коли агент переходив у стан Idle з іншого стану. Наведіть курсор на число в цьому стовпці, щоб відобразити спливаюче вікно з неактивними кодами, які ввів агент, і скільки разів кожен код було введено.
|
Перегляди знімків/команд і навичок |
||
|
Очікування |
Кількість агентів, які зараз перебувають у стані простою. |
Знімок/Сайт і навички за поданнями команди |
||
|
Очікування |
Кількість: кількість разів, коли агент переходив у стан простою. Total Time: загальна кількість часу, проведеного агентами в стані простою. Середній час:(Недоступно у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість часу, протягом якого агенти перебували в стані простою (загальна тривалість простою, поділена на кількість простоїв). % часу.:(Недоступно у звітах «Зведення агента» та «Інтервали») Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані очікування. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Очікування |
Кількість: кількість разів, коли агент переходив у стан очікування з іншого стану. Наведіть курсор на число в цьому полі, щоб побачити неактивні коди, введені агентом, і скільки разів кожен код було використано.
|
Перегляд знімка/агента |
||
|
Час у режимі очікування |
Проміжок часу, протягом якого агенти перебували в стані простою протягом проміжку часу. |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
У Outdial |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Перегляд знімків/сайту та навички за поданням команди |
||
|
У Outdial |
Кількість разів, коли оператор був підключений до виклику за вихідним номером або завершував його. |
Знімок/Режим команди |
||
|
Вчасно |
Час, коли агент увійшов до штату. |
Звіт про відстеження агентів |
||
|
Вхідні |
Зарезервований час: проміжок часу, протягом якого оператори перебували в стані «Зарезервовано», протягом якого вхідні виклики дзвонили, але на них ще не відповіли. Кількість відповідей: кількість вхідних викликів, на які оператор відповів протягом певного інтервалу часу. Час розмови: проміжок часу, протягом якого оператори розмовляли під час вхідних дзвінків протягом певного інтервалу часу. Час утримання: час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні протягом певного інтервалу часу. Час підключення: проміжок часу, протягом якого вхідні виклики були підключені до оператора протягом певного інтервалу часу (час вхідної розмови плюс час утримання вхідних викликів). Wrap Up Time: кількість часу, проведеного операторами в стані завершення після вхідного виклику протягом певного інтервалу часу. Середній час підключення: час вхідного підключення, поділений на кількість вхідних викликів, які були підключені протягом цього інтервалу часу. Average Handle Time (Середній час обробки вхідного виклику) – середня тривалість часу, витраченого на обробку вхідного виклику (вхідний час підключення плюс час завершення вхідного виклику, поділена на кількість вхідних викликів). |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість обробки виклику (загальний час підключення плюс загальний час очікування та загальний час завершення, поділена на кількість підключень). |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідний середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку вхідного виклику (загальний вхідний час підключення плюс загальний час завершення, поділена на кількість вхідних підключень). |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Вхідне підключення |
Hold Count: кількість разів, коли оператор переводив вхідного абонента на утримання. Кількість підключених викликів: кількість вхідних викликів, підключених до оператора. Загальний час розмови: загальна кількість часу, протягом якого оператор розмовляв з абонентом. Загальний час утримання: загальна кількість часу, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. Загальний час: загальний час, протягом якого оператори були підключені до вхідних дзвінків. Середній час утримання: (Не в поданні Автозамовлення, Миттєвих знімків/Оператора або Звіті про відстеження агента) Середній час очікування вхідних викликів (загальний час утримання, поділений на кількість утримань). Середній час: (Не в режимі автозамовлення або Миттєвий знімок/Агент) Середній час вхідного підключення (загальний час, поділений на кількість підключень). % часу розмови: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток вхідного часу, протягом якого оператор розмовляв із абонентом. % часу утримання: (тільки в Автозамовленні) Відсоток вхідного часу підключення, протягом якого абонент перебував на утриманні. % Час: (Тільки при Автозамовленні) Відсоток часу, протягом якого оператор був підключений до вхідного виклику. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Вхідна консультація |
Кількість: кількість разів, коли агент відповідав на запит на консультацію, плюс кількість разів, коли агент консультувався з іншими агентами. Загальний час: загальний час відповіді на консультацію плюс загальний час запиту на консультацію. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідна консультація Відповідь |
Кількість: кількість відповідей оператору на запит на консультацію від іншого оператора, який обробляє вхідний дзвінок. Загальний час: загальна кількість часу, який оператор витратив на відповіді на запити на консультацію від операторів, які обробляють вхідні дзвінки. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідний запит на консультацію |
Кількість: кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору під час вхідного дзвінка. Загальний час: загальна кількість часу, який оператор витратив на консультування з іншими операторами під час вхідних дзвінків. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідний CTQ |
Кількість: кількість вхідних відповідей CTQ плюс кількість вхідних запитів CTQ. Загальний час: загальний час відповіді на вхідний запит CTQ плюс загальний час вхідного запиту CTQ. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідна відповідь CTQ |
Кількість: кількість разів, коли оператор відповідав на запит про консультацію в чергу від оператора, який обробляв вхідний дзвінок. Загальний час: загальна кількість часу, який оператор витратив на відповіді на запити від операторів, які обробляють вхідні дзвінки. |
Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення |
||
|
Вхідний запит CTQ |
Кількість: кількість разів, коли оператор ініціював консультацію, щоб стати в чергу під час обробки вхідного виклику. Загальний час: Загальний проміжок часу між моментом, коли оператор ініціював запити на консультацію в чергу під час обробки вхідних дзвінків, і моментом, коли консультації закінчилися. |
Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення |
||
|
Вхід зарезервовано |
Кількість: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Кількість разів, коли агент переходив у стан вхідного резервування, протягом якого виклик надходить на пост оператора, але на нього ще не відповіли. Total Time: загальна кількість часу, проведеного агентом у зарезервованому стані. Average Time (Середній час): середня тривалість часу, протягом якого агенти перебували у стані вхідного резервування (загальний доступний час, поділений на кількість доступних). % часу: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані вхідного резервування. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідні перекази |
Кількість вхідних дзвінків, які оператор перевів іншому оператору, чергу або номер. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідне підбиття підсумків |
Кількість: кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. У режимі перегляду Знімок/Агент ви можете навести курсор на число у цьому стовпчику, щоб побачити підсумкові коди, які ввів агент, і кількість використань кожного коду. Загальний час: загальна кількість часу, проведеного оператором у стані завершення після вхідного виклику. Середній час: (Не в режимі Автозамовлення, Відстеження агента або Миттєвий знімок/Агент) Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані Завершення після вхідного виклику (Загальний час завершення, поділений на Кількість підсумків). % часу: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, протягом якого оператор перебував у стані Завершення після вхідного виклику. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента |
||
|
Початковий час входу |
Дата та час, коли агент увійшов до системи. |
Історичний підсумок агента/рівень агента |
||
|
Кількість разів входу |
Загальна кількість разів, коли агент грішив у цей день. З'являється, лише якщо в розкривному списку «Відображати результати за» вибрано пункт «Агенти». |
Історичний підсумок агента/рівень агента |
||
|
Час входу |
Дата та час, коли агент увійшов до Agent Desktop. |
Перегляди знімків/команд, агентів і навичок; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Час виходу |
Дата і час, коли агент вийшов з Agent Desktop. |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Не відповідає |
Кількість операторів, які наразі перебувають у стані «Без відповіді». |
Знімок/Сайт і навички за поданнями команди |
||
|
Не відповідає |
Кількість: кількість разів, коли агент перебував у стані «Не відповідає». Загальний час: загальна кількість часу, проведеного агентом у стані «Не відповідає». Середній час: (Немає в режимі ADR, Snapshot/Agent View або Agent Trace) Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані «Не відповідає» (загальний час не відповідає, поділений на кількість тих, хто не відповідає). % часу: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані «Не відповідає». |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента |
||
|
Час викликів без відповіді |
Кількість часу, проведеного агентами у стані «Не відповідає» протягом інтервалу часу. |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
Кількість дзвінків |
Кількість вхідних дзвінків, які були підключені до сайту або команди за часовий проміжок. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Occupancy (Завантаженість) |
Показник часу, витраченого оператором на виклики, у порівнянні з доступним часом і часом простою, обчислюється шляхом ділення загального часу підключення (вхідний час підключення плюс час вихідного підключення) плюс загальний час завершення (час завершення вхідного дзвінка плюс час завершення набору номера) на години роботи персоналу. |
Перегляд знімка/агента; Звіти Agent Interval в режимі реального часу; Історичний звіт про агента, інтервал агентів, ADR та звіт про відстеження агентів |
||
|
Occupancy (Завантаженість) |
Показник часу, витраченого оператором на дзвінки, у порівнянні з доступним і незадіяним часом, обчислюється шляхом ділення часу вхідного підключення плюс час завершення вхідного часу на години роботи персоналу. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Вихідний час |
Час, коли агент покинув державу. |
Звіт про відстеження агентів |
||
|
Набрані |
Спроба: кількість викликів, ініційованих операторами протягом певного інтервалу часу. Підключено: кількість викликів за вихідним номером, підключених до оператора протягом певного інтервалу часу. Зарезервований час: проміжок часу, протягом якого оператори перебували в стані «Зарезервовано вихідний номер», тобто вказує на те, що оператор ініціював вихідний виклик, але виклик ще не підключено. Час розмови: кількість часу, протягом якого оператори розмовляли під час вихідних дзвінків протягом інтервалу часу. Утримувати Тіма: час, протягом якого виклики з вихідного набору перебували на утриманні протягом цього інтервалу часу. Час підключення: час, протягом якого виклики вихідного набору були підключені до оператора протягом інтервалу часу (час розмови на вихідному номері плюс час утримання вихідного набору). Середній час підключення: час вихідного набору, поділений на кількість викликів, підключених за цей проміжок часу. Wrap Up Time: кількість часу, проведеного операторами в стані завершення після вихідного виклику протягом інтервалу часу. Середній час дескриптора: середня тривалість часу, витраченого на обробку вихідного виклику (вихідний час підключення плюс час завершення вихідного номера, поділена на кількість вихідних викликів). |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
Вихідний середній час ручки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку набраного виклику (сума загального часу набраних підключених викликів і загального часу набраних завершених викликів, поділена на кількість набраних підключених викликів). |
Історичний звіт про агента, інтервал агентів, ADR та звіт про відстеження агентів |
||
|
Вихідна конференція |
Кількість вихідних дзвінків, які агент провів з іншою стороною. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вихідний набір підключений |
Кількість спроб: кількість спроб оператора здійснити вихідний дзвінок. Кількість підключених викликів: кількість вихідних викликів, підключених до оператора. Hold Count: кількість разів, коли оператор переводив виклик на вихідний номер на утримання. Загальний час розмови: загальна кількість часу, протягом якого агент розмовляв зі стороною під час дзвінка за вихідним номером. Загальний час утримання: загальний час, протягом якого виклики з вихідного номера перебували на утриманні. Загальний час: загальний час, протягом якого оператори були підключені до вихідних викликів. Середній час утримання: (Не в режимі Автозамовлення, Відстеження агента або Миттєвий знімок/Оператор) Середній час очікування для вихідних викликів (загальний час утримання, поділений на кількість утримання). Середній час. (Не в режимі автозамовлення, звіту відстеження агента або перегляду знімка/агента) Середній час підключення за вихідним номером (загальний час, поділений на кількість підключень). |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента |
||
|
Outdial Consult |
Кількість: кількість відповідей на вихідну консультацію плюс кількість запитів на вихідну консультацію. Загальний час: загальний час відповіді на вихідну консультацію плюс загальний час запиту на вихідну консультацію. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Відповідь на запитання |
Кількість: кількість разів, коли оператор відповідав на запит про консультацію від іншого оператора, який здійснював виклик за виїздом. Загальний час: проміжок часу, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором, який здійснював вихідний дзвінок. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Запит на консультацію за допомогою Outdial |
Кількість: кількість разів, коли оператор консультувався з іншим оператором під час виклику за виїзним номером. Загальний час: проміжок часу, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором під час виклику за номером. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вихідний CTQ |
Кількість: кількість відповідей CTQ за вихідним номером плюс кількість запитів CTQ. Загальний час: загальний час відповіді на вихідний номер CTQ плюс загальний час запиту CTQ |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вихідна відповідь CTQ |
Кількість: кількість разів, коли оператор відповідав на запит про консультацію в чергу від оператора, який обробляв вихідний дзвінок. Загальний час: загальна кількість часу, витраченого оператором на відповіді на запити від операторів, які обробляють вихідні виклики. |
Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення |
||
|
Вихідний запит CTQ |
Кількість: кількість разів, коли оператор ініціював консультацію, щоб стати в чергу під час обробки вхідного виклику. Загальний час: Загальний проміжок часу між моментом, коли оператор ініціював запити на консультацію в чергу під час обробки вхідних дзвінків, і моментом, коли консультації закінчилися. |
Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення |
||
|
Outdial зарезервовано |
Кількість: кількість разів, коли оператор перебував у стані Outdial Reserved (стан, який вказує на те, що оператор ініціював вихідний виклик, але виклик ще не підключено). Total Time: загальна кількість часу, протягом якого агент перебував у стані Outdial Reserved (Зарезервований поза номером). Середній час: (Не в режимі Автозамовлення, Відстеження агента або Знімок/Агент) Середній проміжок часу, протягом якого агенти перебували в стані Outdial Reserved (Загальний час, поділений на кількість). |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента |
||
|
Вихідні перекази |
Кількість вихідних викликів, які оператор перевів іншому оператору, чергу або номер. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Підсумок набору номера |
Кількість: кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після виклику за вихідним номером. Загальний час: загальна кількість часу, проведеного оператором у стані завершення після вихідного виклику. Середній час: (Не в режимі Автозамовлення, Відстеження агента або Миттєвий знімок/Агент) Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані Завершення після вихідного виклику (Total Outdial Wrap Up Time, поділена на Outdial Wrap Up Count). |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента |
||
|
Черга |
Якщо оператор в даний момент обробляє дзвінок, назва черги, в яку надійшов дзвінок. |
Перегляди знімків/команд, агентів і навичок |
||
|
Причина |
Причина, через яку агент вийшов із системи. Наприклад:
Іноді можуть виникати й інші причини. |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Захищені |
Кількість агентів, які зараз перебувають у зарезервованому стані, під час якого надходить дзвінок, але на нього ще не відповіли. |
Перегляд знімків/сайту та навички за поданням команди |
||
|
Захищені |
Кількість агентів у зарезервованому стані, які володіють навичкою. |
Перегляд знімків/навичок |
||
|
Об’єкт |
Назва об’єкта. Якщо на підприємстві використовується мультимедійна функція, а звіт містить кілька медіаканалів, можна натиснути стрілку згортання або розгорнути стрілку ліворуч від назви групи, щоб згорнути або розгорнути дані, згруповані за типом каналу. У поданні «Сайт» поточного звіту агента знімків можна виконати такі дії:
|
Знімок/Перегляд сайту; Звіти про інтервали між агентами в реальному часі (крім рівня агента) |
||
|
Об’єкт |
Місце, де розташована команда, для якої агент обробляв дзвінки. |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Навичка |
Назва навички. У поданні навичок поточного звіту агента знімків ви можете виконати такі дії:
|
Перегляд знімка/навички; Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Години роботи персоналу |
Час, протягом якого агент був увійшов до системи. |
Перегляди знімків/команд, агентів і навичок |
||
|
Години роботи персоналу |
Проміжок часу, протягом якого агент входив у систему протягом певного проміжку часу. |
Звіти про інтервали агентів у реальному часі та інтервал навичок за командою |
||
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Історичні зведені звіти та інтервальні звіти |
||
|
Години роботи персоналу |
Проміжок часу, протягом якого агент входив у систему під час кожного сеансу входу. |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Стан |
Час, коли агент увійшов у систему та вийшов із системи, а також кожен стан, у якому він перебував під час сеансу входу:
|
Звіт про відстеження агентів |
||
|
Говорити |
Кількість операторів у стані підключення, які зараз спілкуються з абонентом. |
Знімок/Сайт і навички за поданнями команди |
||
|
Час розмови |
Кількість часу, протягом якого оператори розмовляли з абонентами протягом цього проміжку часу. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Команда |
Назва команди у звіті. У поданнях «Команда» та «Навички за командою» поточного звіту оператора знімків ви можете виконати такі дії:
У поданні «Команда» можна клацнути ім'я агента, щоб перейти до подання «Агент» для цього агента. |
Знімок/Перегляд команди та Навички за поданням команди; Інтервальний звіт агента в режимі реального часу/Команда та навички за рівнем команди |
||
|
Команда |
Команда, для якої агент обробляв виклики. |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Час у поточному стані |
Кількість часу, протягом якого агент перебував у поточному стані. |
Перегляди знімків/команд, агентів і навичок |
||
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Вхідні прийняті виклики, а також спроби викликів за вихідним номером. |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
Усього входів |
Кількість агентів, які зараз увійшли до системи, або, на панелі перегляду навичок, кількість агентів, які ввійшли до системи, які володіють навичкою. |
Знімок/сайт, команда, навички та навички за поданнями команди |
||
|
Канали, що увійшли в систему |
Кількість медіа-каналів, до яких агенти увійшли в даний момент. Відображається, лише якщо ваше підприємство використовує мультимедійну функцію. |
Знімок/сайт, команда, навички та навички за поданнями команди |
||
|
Завершення |
Кількість операторів, які наразі перебувають у стані завершення. |
Знімок/Сайт і навички за поданням команди |
||
|
Підбиття підсумків |
Кількість часу, проведеного операторами в стані Підсумок після вхідного дзвінка протягом інтервалу часу. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
Параметри звіту "Історичні навички"
У наведеній нижче таблиці описано параметри Webex доступні в історичних звітах «Навички за чергами» контакт-центру. Зірочками (*) позначено параметри, доступні лише у звіті про зведення навичок, який можна відобразити, деталізувавши назву навички у звіті Навички за чергою.
|
Параметр |
Опис |
Звіт |
|---|---|---|
|
% збігів викликів |
Відсоток дзвінків, для яких початкове значення навички, необхідної для виклику, дорівнювало кінцевому значенню при розподілі дзвінка оператору. (Зіставлені дзвінки * 100)/ (підключені + покинуті + перекласифіковані) |
Навички за чергою |
|
Пропущений |
Кількість дзвінків з цією вимогою до навичок, які були залишені протягом звітного інтервалу. |
Навички за чергою |
|
Покинутий у межах СЛ |
Кількість викликів, які було припинено в черзі в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для цієї навички. |
Навички за чергою |
|
Середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику з цією вимогою до навичок (загальний час підключення плюс загальний час завершення, поділений на оброблені виклики). |
Навички за чергою та навички від агентів |
|
Підключено |
Кількість дзвінків з цією вимогою до навичок, які були підключені протягом звітного інтервалу. |
Навички за чергою та навички від агентів |
|
Підключено в SL |
Кількість викликів із цією вимогою до навички, які були пов'язані з пороговим значенням рівня обслуговування, передбаченим для цієї навички. |
Навички за чергою та навички від агентів |
|
Фінальний операнд* |
Тип операнду навички, який було призначено виклику, коли він був розподілений між агентами з навичкою відповідності. |
Навички за чергою |
|
Остаточне значення* |
Значення вимоги до навичок, призначених для виклику, коли дзвінок було передано оператору. |
Навички за чергою |
|
Початковий операнд* |
Тип операнду навички, який був присвоєний виклику, коли він був розподілений по черзі. Можливі значення:
|
Навички за чергою |
|
Початкове значення* |
Значення вимоги до навичок, призначених виклику, коли він надійшов у чергу. |
Навички за чергою |
|
Операнд |
Тип операнду навички, який було призначено виклику, коли він був розподілений між оператором. Можливі значення:
|
Навички агентів |
|
Перекласифіковано |
Кількість дзвінків з цією вимогою до навички, які були переведені з черги системою. |
Навички за чергою |
|
Перекласифіковано в межах СЛ |
Кількість викликів із цією вимогою до навички, які були переведені з черги системою в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для навички. |
Навички за чергою |
|
Навичка |
Назва навички. У звіті "Навички за чергою" можна клацнути запис у цьому стовпці, щоб деталізувати дані про щоденну активність за місяць (зі щомісячного зведення) або переглянути півгодинні дані за день (зі щоденного зведення). |
Навички за чергою Навички агентів |
|
Усього |
Загальна кількість викликів. |
Навички за чергою |
|
Значення |
Значення вимоги до навичок, призначених для виклику, коли дзвінок було передано оператору. |
Навички агентів |
Параметри звіту про порогові сповіщення за минулі періоди
Якщо ваше підприємство використовує функцію порогових сповіщень, а ваш профіль користувача дозволяє переглядати оповіщення, ви можете використовувати елементи керування на сторінці Порогові сповіщення модуля Історичні звіти, щоб відобразити відомості про порогові сповіщення, які були активовані між опівночі поточного дня та трьома місяцями тому. У наведеній нижче таблиці описано доступні параметри.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Визнав |
Незалежно від того, чи підтвердив керівник попередження. |
|
Визнаний час |
Час, коли тривога була підтверджена. |
|
Фактичне значення |
Фактичне значення, яке ініціювало тривогу. |
|
Архівовані |
Незалежно від того, чи заархівував сповіщення керівник. |
|
Коментарі |
Необов'язкові коментарі, якщо такі є, внесені керівником, який підтвердив попередження. |
|
Метричні |
Показник, з яким пов'язаний поріг. |
|
Операнд |
> (більше) >= (більше або дорівнює) < (менше) <= (менше або дорівнює) = (дорівнює) |
|
Керівник |
Ім'я керівника, який підтвердив тривогу. |
|
Час |
Дата й час активації порогового оповіщення. |
|
Інтервал спрацьовування |
Кількість секунд, зазначена в пороговому правилі як інтервал, протягом якого система повинна генерувати лише одне попередження для перевірки порогового правила. |
|
Значення тригера |
Значення, яке правило порогового значення визначило як тригер. |
Параметри звіту про показники використання
У наведеній нижче таблиці описано параметри, доступні у звіті про показники використання.
|
Стовпець |
Опис |
|---|---|
|
Тривалість дзвінків (хв) |
Загальний проміжок часу між надходженням вхідних викликів або здійсненням вихідних дзвінків і їх припиненням. |
|
Вхідні |
Загальна кількість викликів: загальна кількість вхідних викликів. Підключені виклики: кількість вхідних викликів, підключених до оператора. IVR Тривалість (хв): кількість хвилин, протягом яких дзвінки були в системі IVR. Тривалість черги (с): кількість секунд, протягом яких виклики перебували в черзі. Час розмови (хв): кількість хвилин, протягом яких оператори розмовляли з абонентами. Час утримання (хв): кількість хвилин, протягом яких вхідні виклики перебували на утриманні. |
|
Місяць |
Місяць, протягом якого відбувалася активність дзвінка. |
|
Набрані |
Загальна кількість викликів: загальна кількість викликів за вихідним номером. Підключені виклики: кількість вихідних викликів, підключених до оператора. Час розмови (хв): кількість хвилин, протягом яких агент розмовляв зі стороною під час виклику за виїзним номером. Час утримання (хв): кількість хвилин, протягом яких виклики з вихідного набору перебували на утриманні. |
|
Записані дзвінки |
Кількість дзвінків, які були зафіксовані. |
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість вхідних і вихідних дзвінків. |
Налаштування клієнта
| Тепер ви можете отримати доступ до налаштувань клієнта безпосередньо з Control Hub нещодавно вдосконаленого Webex контакт-центру. Щоб дізнатися більше, відвідайте довідку з налаштувань клієнта в Довідковому центрі Webex. Якщо ви все ще отримуєте доступ до налаштувань клієнта через Webex портал керування контакт-центром, ви можете продовжити дію наведених нижче інструкцій. |
За допомогою порталу керування контакт-центром Webex можна настроїти клієнтів, які адміністратор надає для вашого підприємства. Щоб переглянути налаштування клієнта для свого підприємства, клацніть назву підприємства в модулі Підготовка на панелі навігації.
Перейдіть на такі вкладки, щоб налаштувати параметри клієнта:
Загальні налаштування
На вкладці «Загальні параметри » відображаються такі параметри.
У наступній таблиці галочка (✓) у колонці Клієнт вказує на налаштування, які вказують авторизовані користувачі вашого підприємства. Аналогічно позначка ✓ у стовпці Партнер позначає налаштування, які вказує адміністратор партнера. Стовпець ✓ у Webex Контакт-центр визначає налаштування, які вказує адміністратор Webex Контакт-центру.
Щоб змінити налаштування, натисніть Редагувати внизу сторінки.
|
Параметр |
Опис |
Осередок |
Партнер |
Webex Contact Center |
|---|---|---|---|---|
|
Інформація про орендаря |
||||
|
Ім’я |
Назва вашого підприємства. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
Опис |
(Необов'язково.) Опис вашого підприємства. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
Часовий пояс |
Часовий пояс, який ви надаєте для свого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Про часові пояси. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
Статус |
Статус орендаря. Змінити статус орендаря не можна. |
Налаштування робочого столу
У розділі «Робочий стіл» відображаються такі параметри.
-
Досвід роботи з агентом: встановіть тайм-аут неактивності та інтервал автоматичного завершення.
-
Голосові функції: увімкнення або вимкнення примусового DN за замовчуванням, завершення виклику та завершення консультації.
-
Тайм-аути RONA: налаштуйте тайм-аути RONA (Redirection on No Answer) для викликів без відповіді.
-
Налаштування системи: встановлення тайм-аутів відновлення втраченого з'єднання.
Керування тайм-аутами RONA
Адміністратори контакт-центру можуть керувати налаштуваннями тайм-ауту Redirection on No Answer (RONA) для агентів та клієнтів.
Щоб налаштувати параметри тайм-ауту RONA як для вхідних, так і для вихідних сценаріїв викликів:
| 1 |
Увійдіть в організацію клієнта в Control Hub. | ||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдіть до розділу Служби>Контакт-центр> | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
У розділі «Тайм-аути RONA» введіть значення часу очікування в секундах для каналів. У таблиці показано значення за замовчуванням і допустимий діапазон для налаштувань тайм-ауту RONA.
| ||||||||||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Підготовка
На вкладці Підготовка відображаються такі параметри. Адміністратор партнера та адміністратор контакт-центру Webex визначають ці налаштування.
Щоб змінити налаштування, натисніть Редагувати внизу сторінки.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Профіль системи |
|
|
Варіанти робочої сили |
Дозволяє керівникам управляти людськими ресурсами. Супервайзери можуть проактивно аналізувати та пристосовуватися до повсякденних реалій, а також приймати розумніші рішення щодо управління ресурсами для оптимізації рівня обслуговування. Параметри робочої сили вмикають один або кілька з наведених нижче параметрів оптимізації робочої сили для вашого підприємства:
Доступність цих функцій залежить від вашої ліцензії. Зверніться до адміністратора організації для отримання додаткової інформації. |
|
Управління кампанією |
Вмикає сторонній список програмного забезпечення та модуль Campaign Manager (LCM) для клієнта. LCM керує завантаженням, вибором і переплануванням контактів. Він також надає звіти менеджера кампаній. Доступність цієї функції залежить від вашої ліцензії. Зверніться до адміністратора організації для отримання додаткової інформації. |
|
Мовлення ввімкнено IVR |
Якщо цей параметр має значення Так , ваше підприємство дозволяє клієнтам публікувати запитання або занепокоєння простою мовою в системі. Доступність цієї функції залежить від вашої ліцензії. Зверніться до адміністратора організації для отримання додаткової інформації. |
Налаштування
На вкладці «Налаштування» відображаються такі параметри. Зірочка (*) вказує на те, що налаштування недоступні для орендарів зі стандартними ліцензіями.
У таблиці нижче позначка ✓ у графі Tenant вказує на налаштування, які вказують авторизовані користувачі вашого підприємства. Аналогічно, позначка ✓ у стовпці Партнер визначає налаштування, які вказує адміністратор партнера. Стовпець ✓ у Webex Контакт-центр визначає налаштування, які вказує адміністратор Webex Контакт-центру.
Щоб змінити налаштування, натисніть Редагувати внизу сторінки.
|
Параметр |
Опис |
Осередок |
Партнер |
Webex Contact Center | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Налаштування дзвінків |
||||||
|
Short Call Threshold (Порогове значення короткого виклику) |
Інтервал часу (у секундах), за яким визначається, короткий це виклик чи пропущений. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Sudden Disconnect Threshold (Порогове значення раптового відключення) |
Інтервал часу (у секундах), за яким визначається, обробив оператор виклик чи виклик завершено. Час визначає, чи є проблема зі з'єднанням або з поведінкою агента. Ви можете вважати дзвінок розірваним, якщо виклик завершується протягом цього проміжку часу після того, як він досягне місця призначення. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Default Outdial ANI (Стандартна набрана ANI) |
Номер набору за умовчанням, за допомогою якого орендар здійснює вихідні дзвінки. Номер набору за замовчуванням відображається в ідентифікаторі абонента абонента, якщо оператор не вибрав конкретний вихідний номер ANI (автоматична ідентифікація номера) для вихідного дзвінка.
|
✓ |
||||
|
Налаштування тайм-ауту |
||||||
|
Тайм-аут неактивності на робочому столі |
Тайм-аут неактивності на робочому столі дає змогу автоматично вийти агенту з робочого столу після того, як він був неактивним протягом зазначеного часу. Агент вважається неактивним, якщо він не виконує жодної діяльності на Agent Desktop, перебуваючи в стані простою. Діяльність агента включає обробку контактів, роботу над користувацькими віджетами або виконання будь-яких завдань на Agent Desktop. За замовчуванням установлено значення Ні. Якщо параметр залишається на Ні, з агентів, які увійшли до системи, стягуватиметься плата за використання ліцензії агента, доки їхній сеанс не буде явно завершено. Якщо встановлено значення Так, система автоматично завершує роботу агента після простою протягом зазначеного часу очікування. Ви можете вказати значення тайм-ауту простою від 3 до 10 000 хвилин. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Паралельні налаштування голосового контакту |
||||||
|
Одночасні права на голосовий контакт |
Кількість сеансів одночасних голосових контактів, на яку має право осередок. Це значення базується на такій формулі: ((Кількість виділених ліцензій Standard Agent + Кількість виділених ліцензій Premium Agent) x 3) + Кількість додаткових ліцензій на порти IVR Один сеанс (взаємодія) у статистиці захисту від перенапруги містить всі вхідні та вихідні виклики, пов’язані із цим сеансом.
|
|||||
|
Відсоток сплеску голосового контакту |
Відсоток сеансів голосового контакту, який може мати осередок понад кількість, передбачену правами на одночасні голосові контакти. Стандартний відсоток сплеску становить 30%. |
|||||
|
Максимальний поріг одночасного голосового контакту |
Максимальна кількість сеансів одночасних голосових контактів, дозволених в осередку. Після досягнення цього порогового значення контактний центр відхиляє всі вхідні або вихідні голосові контакти. Це значення базується на значеннях полів Concurrent Voice Contact Entitlements (Права на одночасні голосові контакти) і Voice Contact Surge Percentage (Відсоток сплеску голосових контактів). Наприклад, якщо кількість одночасних голосових контактів становить 300, а відсоток сплеску — 30% (значення за замовчуванням), максимальний поріг одночасного голосового контакту обчислюється як: 300 x 1,3 = 390
|
|||||
|
Паралельні налаштування цифрових контактів |
||||||
|
Одночасні права на цифрові контакти |
Кількість одночасних сеансів цифрового контакту, на які має право орендар. Це значення базується на такій формулі: (Кількість виділених ліцензій Standard Agent + Кількість виділених ліцензій Premium Agent) x 2 x 15
|
|||||
|
Відсоток перенапруги цифрового контакту |
Відсоток сеансів цифрових контактів, які може мати клієнт, понад одночасні права на цифрові контакти. Стандартний відсоток сплеску становить 30%. |
|||||
|
Максимальний одночасний поріг цифрового контакту |
Максимальна кількість одночасних сеансів цифрового контакту, дозволена для клієнта. Контакт-центр відкидає будь-які нові цифрові контакти після досягнення цього порогу. Значення максимального порогу одночасного цифрового контакту встановлено на 30% вищим, ніж одночасні права на цифровий контакт. Максимальний одночасний цифровий поріг = Одночасні права на цифровий контакт * 1.3. Це значення походить від полів «Права на паралельний цифровий контакт » і «Відсоток збільшення цифрового контакту»: Максимальний одночасний цифровий поріг = (Кількість виділених ліцензій Standard Agent + Кількість виділених ліцензій Premium Agent) x 2 x 15 x 1.3 Наприклад, якщо кількість одночасних цифрових контактів становить 300, а відсоток збільшення — 30% (значення за замовчуванням), максимальний поріг одночасного цифрового контакту обчислюється як: 300*1.3 = 390
|
|||||
|
Інші налаштування |
||||||
|
Максимальна кількість спроб зворотного виклику |
Кількість спроб запитуваного зворотного виклику, якщо початкова спроба зворотного виклику зазнає невдачі. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Повторити інтервал зворотного виклику |
Кількість секунд між спробами зворотного виклику, якщо початкова спроба зворотного виклику не вдалася. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Увімкнено паузу/відновлення |
Якщо для цього параметра встановлено значення Так, оператори можуть призупинити та відновити запис виклику. Наприклад, оператор може призупинити запис розмови, отримуючи від клієнта конфіденційну інформацію, наприклад дані кредитної картки. Якщо для цього параметра встановлено значення Ні, ви можете ввімкнути цю функцію для окремих черг в інший час.
|
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Тривалість паузи запису |
Цей параметр визначає проміжок часу, на який система призупиняє запис виклику. Після закінчення часу система автоматично починає запис дзвінка. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Перевірити доступність оператора |
Якщо для цього параметра встановлено значення «Так», система не спрямовує жодних контактів до команд, у яких немає ввійшли в систему. Якщо цей параметр має значення Ні , ви можете ввімкнути його для окремих черг. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Додавання точки входу або черги. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Записувати всі дзвінки |
Якщо для цього параметра встановлено значення Так, система записує всі вхідні та вихідні виклики. Якщо для цього параметра встановлено значення Ні, система записує виклики на основі налаштувань для кожної черги. |
✓ |
✓ |
✓ |
Точки входу та черги
Точки входу та черги є різновидами віртуальних команд. Віртуальна команда – це місце зберігання вхідних запитів клієнтів.
Ви можете створювати точки входу та черги в залежності від того, як адміністратор Webex Контакт-центру налаштував ваш профіль.
Точка входу
Вхідна точка входу – це початкове місце посадки контакту клієнта в системі Webex Contact Center. Для дзвінків клієнтів можна пов'язати один або кілька безкоштовних номерів або набрати номер із заданою точкою входу. Система виконує IVR обробку дзвінка, поки дзвінок знаходиться в точці входу.
Ви можете призначити ланцюжок точці входу. Крім того, якщо ви хочете впровадити робочий час для визначення робочого та неробочого часу для вашого контакт-центру, ви можете вибрати ланцюжок, у якому налаштована активність робочого часу, і призначити його точці входу.
Наполегливо рекомендуємо призначати нові ланцюжки безпосередньо точці входу, використовуючи активність у робочий час. Для наявних ланцюжків також слід запланувати перенесення конфігурацій ланцюжка стратегії маршрутизації в точку входу в робочий час.
Якщо ланцюжок пов'язаний з точкою входу і використовує робочий час, він матиме пріоритет над тим самим потоком, який також пов'язаний зі стратегією маршрутизації.
Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати робочий час у потоці, перегляньте статтю Робочий час.
Щоб використовувати точки входу для типу каналу телефонії, переконайтеся, що ви виконали такі дії:
-
Зіставте номер набору (DN) із точкою входу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Зіставлення точок входу.
-
Призначте ланцюжок точці входу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення точки входу.
-
Зверніться до адміністратора контакт-центру Webex для інших конфігурацій ініціалізації.
Черга
Вхідна черга — це місце, де контактна особа клієнта чекає, перш ніж система призначить клієнта агенту або DN.
Вхідна черга, яка представляє стороннього дистриб'ютора автоматичних викликів (ACD), відома як черга проксі-серверів. Дзвінки, які надходять на зовнішню ACD, розподіляються між операторами зовнішнім ACD. Webex Контакт-центр використовує черги проксі-серверів для відстеження активності дзвінків, які відбуваються в черзі зовнішніх ACD. Існує два типи черг проксі-серверів: виділені та спільні. Агенти, які увійшли до виділеної черги проксі-серверів, обслуговують лише клієнта Webex контакт-центру; агенти, які увійшли до спільної черги, обслуговують кількох клієнтів.
Вихідна точка входу
Вихідна точка входу передбачена для вихідних (вихідних) дзвінків клієнтів в системі Webex Контакт-центр.
У списку Outdial Entry Point автоматично створюється згенерована системою Outdial Transfer to Queue entry point. Якщо виклики вихідного набору потрібно перенести до черги, зіставте DN із точкою входу «Вихідний набір із переведенням до черги». Для отримання додаткової інформації про прив'язку точки входу з вихідного номера перегляньте статтю Зіставлення точки входу.
| Ви не можете редагувати згенеровану системою точку входу Outdial Transfer to Queue. |
Черга вихідного номера
Вихідна черга, в якій контактна особа чекає, поки система призначить клієнта агенту або DN.
Створіть точку входу
Щоб створити точку входу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть точку входу. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть + Нова точка входу. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
В області «Загальні налаштування » введіть такі параметри:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
В області «Додаткові параметри » введіть такі параметри:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Перегляд відомостей про точку входу
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||
| 2 |
Виберіть точку входу. | ||||||||||||||
| 3 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості:
|
Редагування точки входу
Щоб змінити точку входу або вихідну точку входу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть точку входу. | ||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть Редагувати. | ||||||||||||||||
| 4 |
Ви можете редагувати такі поля:
Якщо ви переглядаєте чергу проксі-серверів, ви можете натиснути кнопку пошуку в полі DNIS Pool Data , щоб відкрити спливаюче вікно зі списком записів DNIS для черги. Ви можете натиснути кнопку внизу спливаючого вікна, щоб роздрукувати список або завантажити дані у вигляді .csv файлу. Якщо ви редагуєте чергу проксі-серверів, настроєну на використання функції заблокованих кодів міст, ви можете натиснути кнопку редагування, щоб змінити список заблокованих кодів міст. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Блокування коду міста |
Копіювання точки входу
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть точку входу. | ||||||||||||||||
| 3 |
Клацніть значок трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть кнопку Копіювати. З'явиться копія обраної точки входу. Поля мають ті ж значення, що і вихідна точка входу.
Ви можете зберегти ту саму точку входу з іншою назвою або відредагувати та зберегти точку входу. | ||||||||||||||||
| 4 |
Ви можете редагувати такі дані:
|
Створення вихідної точки входу
Щоб створити вихідну точку входу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть Outdial Entry Point. | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Точка входу Click+ Outdial. | ||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
В області «Загальні налаштування » введіть такі параметри:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
В області «Додаткові параметри » введіть такі параметри:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Перегляд відомостей про вихідну точку входу
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||
| 2 |
Виберіть Outdial Entry Point. | ||||||||||||||
| 3 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості:
|
Редагування точки входу вихідного номера
Щоб змінити точку входу вихідного номера:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть Outdial Entry Point. | ||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу за зовнішнім номером і натисніть Редагувати. | ||||||||||||||||
| 4 |
Ви можете редагувати такі поля:
|
Копіювання точки входу вихідного номера
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть Outdial Entry Point. | ||||||||||||||||
| 3 |
Клацніть значок трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть кнопку Копіювати. З'явиться копія вибраної вихідної точки входу. Поля мають ті самі значення, що й початкова точка входу outdial.
Ви можете зберегти ту саму вихідну точку входу з іншим ім'ям або змінити та зберегти точку входу вихідного набору. Ви можете редагувати такі дані:
|
Створення черги або черги вихідного номера
Щоб створити чергу або чергу вихідного набору:
| Наразі ця функція не підтримується. |
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть «Черга » або «Черга вихідних». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть + Нова черга або+ Нова черга вихідного набору. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Введіть наступні налаштування для черги та натисніть Зберегти:
|
Перегляд відомостей про чергу або вихідну чергу
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть «Черга » або «Черга вихідних». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із чергою та натисніть Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості:
|
Редагування черги або черги вихідного номера
Щоб змінити чергу «Черга » або «Черга вихідних номерів»:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть «Черга » або «Черга вихідних». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із чергою та натисніть Редагувати. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Ви можете редагувати такі поля:
|
Копіювання черги або черги вихідного номера
Щоб скопіювати чергу або чергу вихідного набору :
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть «Черга » або «Черга вихідних». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із чергою та натисніть Копіювати. З'явиться копія сторінки «Черга » або «Вихідна черга ». Поля мають ті самі значення, що й вихідна черга.
Ви можете зберегти ту саму чергу з іншою назвою або відредагувати чергу. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Ви можете відредагувати наведені нижче дані та натиснути Зберегти:
|
Деактивація точки входу або черги
Ви не можете деактивувати точку входу або чергу, якщо ви пов'язуєте її з будь-якими іншими сутностями, такими як номери набору або інша стратегія маршрутизації. При спробі деактивувати ці точки входу або черги з'являється повідомлення про помилку. Клацніть піктограму інформації в кінці повідомлення, щоб переглянути список усіх пов'язаних сутностей.
Після того, як ви деактивуєте точку входу або чергу, ви все одно можете бачити її на сторінці Точки входу/Черги як Неактивну. Історичні звіти також відображають відомості про деактивовані точки входу або черги.
На сторінці «Точки входу/черги» можна клацнути піктограму трьох крапок, а потім значок відновлення, щоб повторно активувати точку входу або чергу.
Щоб деактивувати точку входу або чергу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Виберіть тип точки входу або черги, яку потрібно деактивувати. | ||
| 3 |
Клацніть значок трьох крапок поруч із точкою входу або чергою та натисніть Позначити неактивним. | ||
| 4 |
Натисніть Так , щоб підтвердити.
|
Активація точки входу або черги
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Виберіть тип точки входу або черги, яку ви хочете активувати. |
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу або чергою зі статусом «Не активно» та натисніть « Відновити». |
| 4 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус точки входу або черги змінюється на Активний.
|
Сайтів
Сайт – це фізичне місце розташування контакт-центру під контролем вашого підприємства. Наприклад, корпоративна компанія Acme може мати сайти в Чикаго, Манілі та Бангалорі з агентами для обробки контактів клієнтів.
При створенні сайту система автоматично додає команду і мультимедійний профіль на новий сайт. Ви можете змінити назву команди та інші параметри, але не можете змінити тип команди з «На основі потужності» на «На основі агентів». Не видаляйте команду, не додавши іншу команду для нового сайту.
Створити сайт
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка . | ||||||||||
| 2 |
Натисніть + Новий сайт. | ||||||||||
| 3 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти:
| ||||||||||
Перегляд відомостей про сайт
Щоб переглянути відомості про сайт:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно переглянути, і натисніть кнопку Переглянути. |
| 3 |
Ви можете переглянути такі налаштування: |
Редагування сайту
Щоб відредагувати сайт:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка . | ||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. | ||||||||||||
| 3 |
Ви можете змінити наведені нижче параметри. Натисніть «Зберегти » після внесення змін:
|
Деактивація сайту
Ви не можете деактивувати сайт, якщо з ним пов'язані агенти або активні команди. Якщо ви спробуєте деактивувати такий сайт, з'явиться повідомлення про те, що ви не можете деактивувати сайт. Можна клацнути піктограму інформації в повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із цим сайтом.
Якщо ви деактивуєте сайт, він усе одно відображатиметься на сторінці «Сайти» як «Неактивний». Історичні звіти також відображають відомості про деактивовані сайти.
Щоб деактивувати сайт:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка . | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус сайту змінюється на Не активний.
|
Активуйте сайт
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно активувати, і натисніть Відновити . |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус сайту змінюється на Активний.
|
Команди
Команда - це група людей, які підтримують певну групу функцій. Наприклад, підтримка клієнтів Gold або управління білінгом і так далі. Команда складається з агентів і пов'язана з конкретним сайтом.
Створіть команду
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть + Нова команда. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Введіть такі дані:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Перегляд команди
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із командою, яку потрібно переглянути, і натисніть кнопку Переглянути. Ви можете переглянути всі налаштовані деталі. |
Редагування команди
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із командою, яку потрібно змінити, і натисніть Редагувати. Ви можете змінити такі параметри:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть Зберегти. |
Деактивація команди
Ви не можете деактивувати команди, пов'язані з агентами або активними стратегіями маршрутизації. При спробі деактивувати такі команди на порталі управління з'являється повідомлення про те, що команду не можна деактивувати. Ви можете клацнути піктограму інформації в повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із командою.
Якщо ви деактивуєте команду, ви все одно побачите сторінку «Команди» як «Неактивні». Історичні звіти також відображають відомості про деактивовані команди.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із командою, яку потрібно деактивувати, і натисніть «Позначити неактивною». | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус команди змінюється на «Не активний».
|
Активізуйте команду
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із командою, яку ви хочете активувати, і натисніть «Відновити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус команди змінюється на Активний.
|
Користувачі
Користувачами контакт-центру є агенти, супервайзери та менеджери. Профіль користувача визначає привілеї доступу користувача до порталу керування. Модулі порталу керування забезпечують користувачам видимість у режимі реального часу та контроль над ресурсами, за які вони відповідають.
Обліковий запис агента повинен включати профіль користувача, що надає доступ до модуля Agent Desktop, і повинен включати профіль робочого столу, як описано в розділі Профілі робочого столу. Агенти використовують Webex Contact Center Desktop для керування взаємодією з клієнтами, а супервізори — для керування можливостями супервізора.
| Ви можете створювати та видаляти користувачів через Control Hub. Портал керування синхронізує користувачів із ліцензіями контакт-центру з Control Hub незалежно від їхнього статусу. |
За замовчуванням відображаються лише активні користувачі. Щоб переглянути неактивних користувачів, установіть прапорець Показувати неактивних користувачів .
Перегляд відомостей про користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Щоб переглянути відомості про користувача, клацніть піктограму трьох крапок поруч із іменем і натисніть кнопку Перегляд. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Шукати користувачів можна за одним із наведених нижче параметрів.
У результатах пошуку відображається 20 користувачів на сторінці. Введіть будь-які три символи в поле пошуку . У результатах пошуку відображаються користувачі, які відповідають критеріям пошуку. Виконайте один із цих кроків, щоб перейти на сторінку списку користувачів:
Ви можете переглянути такі дані користувача:
|
Як редагувати користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Щоб змінити відомості про користувача, натисніть кнопку з трьома крапками поруч із ім'ям користувача та натисніть кнопку Змінити. Ви можете змінити такі параметри:
Ви можете змінити такі параметри Cisco Webex Control Hub:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Експорт елементів, підготовлених для користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . | ||||||||||||||||
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч з іменем користувача та виберіть Excel або PDF. Звіт містить детальну інформацію про такі пункти:
|
Відкликання API ключа для користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із потрібним користувачем і натисніть «Відкликати API ключ». З'явиться повідомлення про те, що ви успішно відкликали ключ API для користувача.
Якщо не прив'язати ключ API до профілю цього користувача, з'явиться повідомлення про помилку про те, що користувач не має ключа API. |
Оновлення та завантаження шаблону агента
Щоб завантажити дані кількох агентів одночасно:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . |
| 2 |
Щоб завантажити шаблон, натисніть кнопку Експортувати як CSV ( |
| 3 |
Натисніть Масове оновлення ( |
| 4 |
Перегляньте шаблон оновлення агента у вашій локальній системі та виберіть шаблон. |
| 5 |
Натисніть Upload (Завантажити). |
| 6 |
(Необов'язково.) Перевірте статус завантаження в розділі Статус масових операцій у розділі Підготовка. |
Профілі користувачів
Керування профілем користувача
Щоб створити профіль користувача:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть+ Новий профіль користувача. |
| 3 |
Введіть дані на наступних вкладках і натисніть «Зберегти » на кожній вкладці. |
| 4 |
На сторінці «Профілі користувачів» ви також можете виконати такі дії:
|
Загальні налаштування
Під час настроювання нового або наявного профілю користувача можна змінити наведені нижче параметри на вкладці «Загальні параметри».
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Введіть ім'я профілю користувача. Коли ви копіюєте профіль користувача, система додає слова copy_of перед назвою вихідного профілю користувача. Ви можете залишити ту саму назву або відредагувати її відповідно до ваших вимог. |
||
|
Опис |
(Необов'язково.) Введіть опис профілю. |
||
|
Тип профілю |
Виберіть тип, щоб визначити рівень привілеїв для цього профілю. Для порталу керування загальним відображенням профілю та модуля є:
Пізніше ви не зможете редагувати тип профілю. |
||
|
Статус |
Переглянути та змінити цю настройку можна лише під час редагування або копіювання профілю користувача. |
Налаштування модуля
Профілі користувачів можна використовувати для керування доступом до порталу керування. Вкладка «Налаштування модуля» дозволяє вказати дозволи для модулів порталу керування. Ви можете встановити доступ до модуля під час створення нового профілю користувача або редагувати чи копіювати існуючий профіль користувача.
Доступ до модуля має такі параметри:
Якщо ви натиснете «Усі» для доступу до модулів, профіль користувача зможе отримати доступ до всіх модулів. Натисніть «Конкретні », якщо ви хочете надати користувачеві доступ лише до вибраних модулів.
Ви можете вказати доступ до наступних конкретних модулів.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Додаткові можливості нагляду |
Дозволяє адміністратору керувати додатковими функціями нагляду для агентів. Щоб увімкнути наведений нижче параметр, натисніть кнопку-перемикач:
|
||
|
Agent Desktop |
Надає користувачеві доступ до робочого столу. |
||
|
Моніторинг дзвінків |
Дозволяє користувачеві безшумно контролювати якість послуг, які надаються клієнтам через багатоджерельні контакт-центри. Користувач може мовчки стежити за вибраною чергою, командою, сайтом або агентом, якщо ви ввімкнете для користувача моніторинг викликів. Щоб увімкнути такі параметри, натисніть перемикач:
|
||
|
Запис викликів |
Дозволяє користувачеві записувати будь-який активний Webex дзвінка контакт-центру. Користувач може вибрати дзвінок з черги, команди, сайту або агента, а також вказати тривалість, на яку потрібно записати дзвінок. |
||
|
Мультимедіа |
Дозволяє авторизованим користувачам вибрати мультимедійний профіль для користувача, який включає всі типи медіа, такі як голос, чат, електронна пошта та соціальні мережі. Якщо параметр «Мультимедіа» не ввімкнено, під час редагування відомостей про користувача за допомогою функції «Підготовка > користувачів» у розкривному списку «Мультимедійний профіль » відображається лише профіль телефонії за замовчуванням. Користувачі, які оформили підписку на план Flex 3.0, можуть отримати доступ до наступного: • Цифрові канали - доступ лише до чату та електронної пошти • Соціальні канали - доступ до соціальних інтеграцій
|
||
|
Підготовка |
Надає користувачеві доступ до модуля Provisioning. Користувач може виконувати ініціалізацію для підприємства, лише якщо в розкривному списку Підготовка вибрано параметр Редагувати . Користувач із правами адміністратора може керувати доступом до виконання наведених нижче дій ініціалізації для підприємства.
|
||
|
Керування записами |
Надає доступ до модуля Recording Management, який дозволяє користувачеві шукати та відтворювати аудіофайли, записані за допомогою функції Webex Contact Center Call Recording. Для модуля керування записами можна ввімкнути такі дозволи:
Цей параметр дозволяє супервізорам отримати доступ до віджета керування якістю через робочий стіл. |
||
|
Звітність та аналітика |
Надає доступ до модуля Звітність та Аналітика. Модуль «Звітність та аналітика» дозволяє користувачеві сегментувати, профілювати та візуалізувати дані в системах контакт-центру. Цей модуль також допомагає визначити ключові змінні, які впливають на продуктивність і бажані бізнес-результати. Користувачі можуть налаштовувати та змінювати схеми аналізатора за допомогою цього модуля. Ви можете надати користувачеві доступ до бізнес-правил, якщо ввімкнули дозволи на перегляд або редагування для модуля "Звітність і аналітика". Бізнес-правила дозволяють користувачеві включати дані про клієнтів у середовище Webex контакт-центру для користувацької маршрутизації та іншої загальної реалізації. |
||
|
Маршрутизація ресурсів |
Надає доступ до веб-інтерфейсу користувача для керування та налаштування стратегій обробки викликів. Ви можете створювати та планувати глобальні стратегії маршрутизації викликів і потенціалу команди, а також змінювати їх у режимі реального часу у відповідь на зміни в динаміці бізнесу. Ви можете ввімкнути такі дозволи для модуля «Стратегія маршрутизації»:
|
||
|
Надає доступ до модуля Flow Control на основі вибраних параметрів, таких як None , View (Перегляд) іEdit (Редагування ). Ви можете надати користувачеві доступ до керування сценаріями потоку викликів , а також якщо ви ввімкнули дозвіл на перегляд або редагування для модуля «Стратегія маршрутизації».
|
|||
|
Оптимізація робочої сили |
Дозволяє керівнику отримати доступ до функцій оптимізації робочої сили для управління людськими ресурсами. Супервайзери можуть проактивно аналізувати та управляти ресурсами для оптимізації рівня обслуговування.
|
Права доступу
На вкладці «Права доступу » можна настроїти такі параметри під час настроювання нового профілю користувача або редагування наявного профілю користувача:
-
Точки входу
-
Черги
-
Сайтів
-
Команди
З випадаючого списку виберіть конкретні сутності, до яких користувач має доступ. Ви можете вибрати «Усі », щоб надати доступ усім сутностям цього типу.
Перегляд відомостей про профіль користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача та натисніть Переглянути. |
| 3 |
Ви можете переглянути такі відомості: |
Редагування профілю користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. |
| 3 |
Ви можете відредагувати деталі на наступних вкладках і натиснути «Зберегти » на кожній вкладці: |
Деактивація профілю користувача
Перш ніж почати
Щоб деактивувати профіль користувача:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача та натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус профілю користувача змінюється на Не активний.
|
Активація профілю користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача, який потрібно активувати, і натисніть « Відновити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус профілю користувача змінюється на Активний.
|
Копіювання профілю користувача
Щоб скопіювати профіль користувача:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем користувача, який потрібно скопіювати, і натисніть кнопку Копіювати. |
| 3 |
Введіть дані на наступних вкладках і натисніть «Зберегти » на кожній вкладці. |
Види робіт
Коли ви створюєте незадіяний або підсумковий код, ви пов'язуєте його з робочим типом. Типи робіт групують коди простою та зведення у допоміжних звітах.
Створення типу роботи
Щоб створити тип роботи:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||
| 2 |
Натисніть + Новий тип роботи. | ||||||||
| 3 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти:
|
Редагування типу роботи
Щоб відредагувати тип роботи:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть робіт». | ||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із типом роботи, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. Окрім параметра Тип, можна редагувати такі параметри:
|
Деактивація типу роботи
Ви не можете деактивувати тип роботи, якщо є будь-які допоміжні коди, які пов'язані з типом роботи. Коли ви намагаєтеся деактивувати такий тип роботи, з'являється повідомлення про те, що ви не можете деактивувати тип роботи. Можна клацнути піктограму відомостей у повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із цим типом роботи.
Після деактивації типу роботи він все одно відображатиметься на сторінці «Типи робіт» як «Неактивні типи робіт». У звітах за минулі періоди також відображаються відомості про типи вимкнених робіт.
Щоб деактивувати тип роботи:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть робіт». | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із типом роботи, який потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус типу роботи змінюється на Не активний.
|
Активація типу роботи
Щоб активувати тип роботи:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть робіт». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із типом роботи, який потрібно активувати, і натисніть « Відновити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус типу роботи змінюється на Активний.
|
Допоміжні коди
Незадіяні або згорнуті коди - це два типи допоміжних кодів. Оператори вибирають коди Idle або Wrap-Up Webex Agent Desktop контакт-центру, щоб вказати на свою недоступність або статус контактів клієнта. Коди простою зазвичай вказують на те, чому агент недоступний для зв'язку з клієнтами, наприклад, під час обідньої перерви або зустрічі. Підсумкові коди вказують на результат контактів з клієнтом, наприклад, оператор посилив контакт або продав послугу.
Ви пов'язуєте кожен неактивний або підсумковий код з типом роботи. Типи робіт - це значення, які система використовує для групування простоїв і зведених кодів в допоміжних звітах. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення типу роботи.
Агенти можуть використовувати неактивний або підсумковий код, якщо ви призначите його їхньому профілю. Потрібно додати принаймні один неактивний код і один підсумковий код у профіль робочого столу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.
| Якщо ваше підприємство використовує функцію Outdial, рекомендується створити підсумковий код, наприклад |
Створюйте незадіяні або підсумкові коди
Щоб створити неактивний або підсумковий код:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». З'явиться сторінка Aux Codes Idle Codes. Щоб переглянути список підсумкових кодів, натисніть Підсумкові коди вгорі сторінки.
| ||||||||||||||
| 2 |
Натисніть + Новий код очікування або + Новий код обгортання. | ||||||||||||||
| 3 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти.
|
Редагування неактивних або підсумкових кодів
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». | ||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із неактивним або підсумковим кодом, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. | ||||||||||||
| 3 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти.
|
Видалення неактивних або підсумкових кодів
Ви не можете видалити неактивний або підсумковий код, установлений за замовчуванням. З'явиться повідомлення про те, що ви не можете призупинити або видалити стандартний aux-код, якщо спробуєте його видалити. Ви повинні встановити інший код очікування або підсумкового коду за замовчуванням, перш ніж видаляти вибраний код підсумків або простою. Перегляньте розділ Редагувати коди простою або підсумкові коди , щоб змінити налаштування за замовчуванням.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із неактивним або підсумковим кодом і натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус неактивного або підсумкового коду зміниться на «Не активний».
|
Профілі робочого столу
Профіль робочого столу — це група дозволів і поведінки на робочому столі, які призначаються агентам і супервізорам. Кожен профіль робочого столу визначає такі дозволи та параметри:
-
Передача черги
-
Консультація та трансфер агента
-
Коди підсумків і простоїв
-
Значення тайм-ауту підсумків
-
Агент Авто доступний
-
Можливості набору номера
-
Можливості набору номера
-
Доступ до особистої статистики агента
-
Автовиклик
Для звітів на панелі «Особиста статистика агента» (APS) на Agent Desktop застосовуються параметри профілю робочого столу.
Створення профілю на робочому столі
Щоб створити профіль на робочому столі:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Профілі робочого столу». |
| 2 |
Натисніть+ Новий профіль робочого столу та введіть такі налаштування: |
Загальна інформація
На вкладці «Загальна інформація » відображаються такі параметри.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Введіть ім'я профілю робочого столу. Профіль робочого стола можна створити з копії іншого профілю робочого стола. Коли ви копіюєте профіль, система перейменовує копію. Назва копії складається з назви профілю, з якого зроблено копію, і слів copy_of додано як префікс. Ви можете зберегти ім'я, яке система присвоїла файлу, або перейменувати його. |
||
|
Опис |
(Необов'язково.) Введіть опис профілю. |
||
|
Статус |
Цей параметр відображається лише на сторінці редагування, щоб показати, чи активний профіль.
|
||
|
Батьківський тип |
Виберіть батьківський тип:
|
||
|
Батьківське ім'я |
Ця настройка доступна, якщо вибрати Батьківський тип як Сайт. Виберіть сайт, для якого доступний цей профіль робочого столу. |
||
|
Спливаючі вікна на екрані |
Натисніть «Увімкнути» або «Вимкнути », щоб указати, чи потрібно дозволити зовнішні спливаючі екрани. |
||
|
Автовиклик |
Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи повинні вхідні та вихідні виклики на Agent Desktop автоматично відповідати за оператора. Якщо вибрати Так , автовідповідь працюватиме в обох наведених нижче сценаріях. Сценарій 1: На платформі голосових медіа нового покоління агент використовує Desktop як опцію голосового каналу. Сценарій 2: Виконуються всі наступні умови: Якщо вибрати Так , автовідповідь працюватиме за наявності всіх наведених нижче умов.
За наявності всіх попередніх умов на дзвінки автоматично відповідають оператори, які мають лише один пристрій. Оператори, які мають кілька пристроїв, повинні відповідати на виклики вручну. Вхідні дзвінки оператору автоматично відповідають і відображаються на Agent Desktop. При виїзних дзвінках на відділення оператору приходить відповідь. Система не викликає автовідповідач для одночасного дзвінка, а також якщо оператор переадресовує чи перенаправляє дзвінок.
|
Допоміжні коди
На сторінці «Профіль робочого столу> допоміжні коди » відображаються параметри кодів завершення та простою, а також дозволи, пов'язані з обгортанням та доступністю агента.
|
Параметр |
Опис |
|
Підбиття підсумків налаштувань |
Коли ви натискаєте Auto Wrap Up with Time Out Of і вводите час, система автоматично вводить підсумковий код за замовчуванням після того, як оператор завершить розмову. Агент, однак, може вибрати інший код протягом зазначеного вами періоду часу. Натисніть «Завершити вручну», якщо ви хочете, щоб оператор вибрав підсумковий код після завершення виклику. Відсутність тайм-ауту не пов'язана з ручним завершенням. |
|
Агент доступний після вихідного номера |
Натисніть кнопку Увімкнути , якщо ви хочете, щоб оператор перейшов у стан Доступно після завершення та завершення виклику за вихідним номером. За замовчуванням оператор стає доступним після вихідного виклику. Однак, якщо оператор не хоче бути доступним після вихідного дзвінка, він або вона може вибрати стан очікування з випадаючого списку Стан доступності агента на робочому столі до завершення виклику. Натисніть кнопку Вимкнути , якщо потрібно, щоб оператор перейшов у стан очікування після завершення та завершення виклику на вихідному номері. |
|
Дозволити автоматичне перенесення розширення |
Натисніть «Увімкнути », якщо ви хочете, щоб агенти скасували час автоматичного завершення та подовжили час завершення. Якщо для цього параметра встановлено значення Увімк., система відображає параметр Скасувати автоматичне перенесення, коли агент перебуває в режимі автоматичного підгортання. |
|
Підсумуйте коди |
Укажіть підсумкові коди, які оператори можуть вибрати під час завершення контакту:
Потрібно додати підсумковий код за промовчанням до списку Вибрані коди. Система використовує код за замовчуванням, коли ви ввімкнули Auto Wrap Up у профілі агента. Ці агенти не вводять підсумкові коди. |
|
Коди простою |
Вкажіть коди простою, які агенти можуть вибрати в Agent Desktop:
Необхідно додати код простою за замовчуванням до списку Вибране. Система використовує коди за замовчуванням у таких сценаріях:
|
Співробітництво
На сторінці «Профіль робочого столу» > «Співпраця» відображаються такі параметри:
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Цілі передачі точок входу/черги |
Вкажіть точки входу або черги, які агенти можуть вибрати з випадаючого списку Черга на Agent Desktop:
|
||
|
Команди приятелів |
Вкажіть команди, які агенти можуть вибрати з випадаючого списку Агент на Agent Desktop. Агенти можуть консультуватися, проводити конференції та передавати дзвінки операторам з обраних ними команд.
|
||
|
Зверніться до черги |
Натисніть On, якщо хочете, щоб оператор міг вибрати чергу у випадаючому списку Черга як ціль для консультації. Ціль має бути вхідною Webex черги контакт-центру.
|
Абонентська група
На сторінці «Профіль » можна налаштувати параметри, пов'язані з набором номера агента. У наведеній нижче таблиці описано ці параметри.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Вихідний набір увімкнено |
Якщо ви хочете, щоб оператор міг здійснювати вихідні виклики, клацніть поле Вихідний набір увімкнено , щоб перемкнутися на Так. Якщо ви не хочете, щоб оператор здійснював вихідні виклики, клацніть поле «Вхідний номер», щоб перемкнутися на «Ні ». Цей параметр запобігає появі цифрової клавіатури на Agent Desktop.
|
||
|
Вихідні точки входу |
Якщо для параметра «Вхід за номером» установлено значення «Так», виберіть точку входу, яку оператор може використовувати для здійснення викликів на вихідний номер, із розкривного списку в полі «Точка входу». |
||
|
Адресна книга |
Виберіть адресну книгу з розкривного списку в полі Адресна книга . Адресна книга містить номери швидкого набору, які оператор може вибрати для здійснення зворотного набору номера та узгодження викликів. Якщо для параметра Вихідний номер увімкнено значення Ні та вибрано адресну книгу, агент може вибрати ім'я з адресної книги для консультацій і переказів, але не зможе здійснювати вихідні виклики. Виберіть « Немає», якщо ви не хочете, щоб адресна книга була доступною для агента. Перегляньте статтю Створення адресної книги для отримання додаткових відомостей. |
||
|
Абонентську групу ввімкнено |
Якщо ви хочете, щоб оператор міг здійснювати спеціальні виклики з вихідним набором, клацніть поле Включено абонентську групу, щоб перемкнутися на Так. Якщо ви не хочете, щоб оператор міг здійснювати ситуативні виклики, клацніть поле Включено абонентську групу, щоб перемкнутися на Ні. Якщо для параметра «Абонентську групу ввімкнено » значення Ні, а для параметра «Вхідний номер» — « Так », оператор може здійснити вихідний виклик, але лише вибравши запис з адресної книги або ввівши ім'я з адресної книги в полі Введіть номер для виклику на цифровій клавіатурі. |
||
|
Виберіть абонентську групу |
Цей параметр з'являється, лише якщо для параметра Абонентська група ввімкнено значення Так. Виберіть одну або кілька абонентських груп, які система використовуватиме для перевірки номерів набору (DN), які агент вводить у поле Введіть номер для виклику . Доступні дві абонентські групи за промовчанням. Ви також можете створити спеціальні абонентські групи для свого підприємства. За промовчанням використовуються такі абонентські групи:
|
||
|
Вихідний номер ANI |
Цей параметр з'являється, лише якщо для параметра Вихідний набір увімкнено значення Так. За бажанням у розкривному списку в полі Outdial ANI виберіть ім'я, пов'язане зі списком телефонних номерів, які оператор може використовувати для здійснення виклику з вихідного номера. Система використовує номер, який оператор використовує як ідентифікатор абонента для дзвінка. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення ANI Outdial. |
Перевірка DN агента
На сторінці параметрів профілю робочого столу> голосового каналу відображаються наведені нижче параметри.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
| Параметри голосового каналу |
DN агента — дозволяє агентам входити в систему за допомогою DN Extension — дозволяє агентам входити в систему за допомогою певного додаткового номера |
||
|
Перевірка DN агента |
Натисніть «Без обмежень », щоб дозволити агентам використовувати будь-який DN для входу через запит «Облікові дані станції» на Agent Desktop.
Щоб обмежити DN, який може вводити агент, виберіть один із наведених нижче варіантів.
|
||
|
Критерії валідації |
Цей параметр з'являється, лише якщо для параметра Validation for Agent DN встановлено значення Validation Criteria (Критерії перевірки). Виберіть абонентську групу, яку потрібно використовувати для перевірки DN:
|
Статистика оператора
На сторінці Desktop Profile > Agent Statistics відображаються такі параметри.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Статистика оператора |
Натисніть «Увімкнути » або «Вимкнути », щоб вказати, чи хочете ви, щоб агенти переглядали свою особисту статистику в Agent Desktop. |
||
|
Статистика черги |
Цей параметр визначає, чи може оператор відображати статистику для всіх або деяких черг на вкладці Персональна статистика агента. Виконайте одну з таких дій:
|
||
|
Статистика команди, що увійшла в систему |
Натисніть «Увімкнути » або «Вимкнути », щоб указати, чи може агент переглядати статистику команди.
|
||
|
Статистика команди |
Цей параметр визначає, чи може агент відображати статистику для всіх або деяких команд на вкладці «Особиста статистика агента». Виконайте одну з таких дій:
|
||
|
Доступ до записів |
Наразі ця функція не підтримується. За замовчуванням встановлено значення Ні. |
Порогові значення агентів
Сторінка «Порогові значення агента » з'являється, лише якщо ваше підприємство використовує функцію «Порогові оповіщення». На цій сторінці наведено налаштування для визначення попереджень, які агент може відображати на вкладці «Особиста статистика агента» на Agent Desktop.
| Ця функція не підтримується. Увімкнення або вимкнення параметра Дозволити поріг агента в налаштуваннях клієнта для відображення порогу агента на сторінці профілю робочого столу буде видалено через деякий час. |
Якщо ваше підприємство використовує функцію порогових сповіщень агента, на сторінці також можна вказати порогові значення, пов'язані з агентом.
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Порогові правила.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Порогові сповіщення про порогові значення для перегляду агентом |
Виберіть правила з розкривного списку, щоб указати оповіщення, які має отримувати агент. Коли агент порушує порогове правило, система генерує попередження та відображає його на вкладці «Особиста статистика агента» у Agent Desktop. |
|
Увімкнення порогових сповіщень агента |
Цей параметр з'являється, лише якщо ваше підприємство використовує функцію порогових сповіщень агента. Натисніть Увімкнути або Вимкнути , щоб указати, чи хочете ви, щоб агент і супервізор отримували сповіщення, коли агент порушує задані порогові правила. Якщо агент порушує вибране правило, система генерує попередження та відображає його в розділі «Порогові сповіщення агента» на вкладці «Особиста статистика агента». Супервайзер також отримує сповіщення на порталі управління контакт-центром Webex. |
|
Сповіщення про порогове значення |
Ця функція доступна, якщо ввімкнути порогові оповіщення. Якщо доступні порогові сповіщення агента, які можна переглянути, виберіть правила їх активації з розкривного списку. Виберіть правила з розкривного списку, щоб указати оповіщення, які мають отримувати агент і супервайзер. |
Тайм-аут агента
Тайм-аут агента дає змогу автоматично виходити агенту з робочого столу після того, як він був неактивним протягом зазначеного часу. Агент вважається неактивним, якщо він не виконує жодної дії на Agent Desktop, перебуваючи в стані простою. Діяльність агента включає обробку контактів, роботу над користувацькими віджетами або виконання будь-яких завдань на Agent Desktop.
|
Параметр |
Опис |
|
Тайм-аут неактивності на робочому столі |
Виберіть параметр очікування простою для агента з наведених нижче варіантів. Значення за замовчуванням: виберіть цей параметр, щоб успадкувати значення, указані в параметрах часу очікування на рівні клієнта. Користувацьке значення: введіть значення в хвилинах, щоб установити час очікування очікування простою. Введіть у текстове поле будь-яке значення від 3 до 10 000 хвилин. Це замінює значення, вказане в параметрах часу очікування на рівні клієнта. |
Перегляд відомостей про профіль робочого стола
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого столу». |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу, який потрібно переглянути, і натисніть кнопку Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості: |
| 3 |
(Необов'язково.) Натисніть «Редагувати » на кожній вкладці, щоб змінити налаштування. |
Редагування профілю робочого столу
| 1 |
На панелі навігації порталу контакт-центру Webex виберіть Підготовка . |
| 2 |
Виберіть «Профілі робочого столу». З'явиться сторінка Профілі робочого столу. На цій сторінці буде показано список профілів робочого столу. |
| 3 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу, який потрібно змінити, і натисніть кнопку Редагувати. Ви можете редагувати такі дані: |
Копіювання профілю робочого столу
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Профілі ініціалізації > робочого столу». |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу, який потрібно скопіювати, і натисніть кнопку Копіювати. У скопійованому профілі робочого столу можна редагувати такі відомості: |
| 3 |
(Необов'язково.) Натисніть «Редагувати » на кожній вкладці, щоб змінити налаштування. |
Деактивація профілю робочого столу
Ви не можете деактивувати профіль робочого столу, якщо ви пов'язуєте його з будь-якими іншими сутностями, такими як номери набору або будь-яка інша стратегія маршрутизації. Під час спроби деактивувати ці профілі робочого столу з'являється повідомлення про помилку. Клацніть піктограму інформації в кінці повідомлення, щоб переглянути список усіх пов'язаних сутностей.
Після деактивації профілю робочого столу він усе одно відображатиметься на сторінці «Профілі робочого столу» як «Неактивний». У звітах за останні періоди також відображаються відомості про деактивований профіль робочого стола.
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « Профілі підготовки > робочого столу». | ||
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу та натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Стан профілю робочого столу змінюється на Не активний.
|
Активація профілю на робочому столі
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « Профілі підготовки > робочого столу». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем робочого столу зі статусом «Не активний» і натисніть « Відновити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Стан профілю робочого столу зміниться на Активний.
|
Адресні книги
Адресні книги містять записи з номерами телефонів. Замість того, щоб вводити номер вручну під час початку виклику, оператори можуть використовувати адресну книгу, щоб вибрати запис для набору. Агенти можуть отримати доступ до адресної книги після того, як ви додасте її до свого профілю робочого столу. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Абонентська група в профілях настільних комп'ютерів.
Можна створити адресні книги, доступні для всіх сайтів або лише для певного сайту. Значення максимальної кількості адресних книг у настройках клієнта підприємства визначає кількість адресних книг, які можна створити. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування клієнта.
| Коли адресна книга оновлюється, адміністратор повинен повідомити агентам, щоб вони перезавантажили боузер або вийшли з облікового запису та увійшли знову, щоб переглянути оновлення. |
Створення адресної книги
Щоб створити нову адресну книгу, виконайте такі дії:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « ». | ||||||||||
| 2 |
Натисніть + Нова адресна книга. | ||||||||||
| 3 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти.
| ||||||||||
| 4 |
(Необов'язково.) У списку записів натисніть значок + , щоб додати нові записи до адресної книги. | ||||||||||
| 5 |
У діалоговому вікні Додавання адресної книги введіть такі відомості:
|
Редагування адресної книги
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « ». | ||||||||
| 2 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з адресною книгою, яку потрібно змінити, і натисніть кнопку Змінити. На вкладці «Загальні налаштування» можна редагувати такі поля:
| ||||||||
| 3 |
У розділі «Список записів» у стовпці «Дія » натисніть кнопку редагування, щоб відредагувати запис. | ||||||||
| 4 |
У діалоговому вікні Редагування адресної книги можна відредагувати такі параметри:
| ||||||||
| 5 |
(Необов'язково.) У розділі Список записів у стовпці Дія натисніть кнопку Видалити , щоб видалити запис. | ||||||||
| 6 |
(Необов'язково.) Натисніть значок + , щоб додати новий запис до списку записів. | ||||||||
| 7 |
Натисніть Зберегти. |
Видалення адресної книги
Не можна видалити адресну книгу, якщо її пов'язано з будь-якими іншими сутностями, наприклад з профілем робочого стола. Під час спроби видалити ці адресні книги з'являється повідомлення про помилку. Клацніть піктограму інформації в кінці повідомлення, щоб переглянути список усіх пов'язаних сутностей.
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « . |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч з адресною книгою, яку потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Автоматична ідентифікація номера (ANI)
Функція автоматичної ідентифікації вихідного номера (ANI) дозволяє оператору вибрати номер телефону як ідентифікатор абонента для вихідного дзвінка.
Щоб зробити вихідний список ANI доступним для агента, додайте його до профілю робочого столу та призначте профіль агенту. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.
Створення вихідного номера ANI
Щоб створити вихідний номер ANI:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « | ||||||||
| 2 |
Натисніть + Новий вихідний ANI. | ||||||||
| 3 |
Введіть такі дані в розділі «Загальні налаштування »:
| ||||||||
| 4 |
Клацніть піктограму + у розділі Список записів ANI на вихідному номері, щоб додати новий запис ANI за попереднім номером. | ||||||||
| 5 |
Введіть такі дані в діалоговому вікні «Додати вихідний ANI »:
| ||||||||
| 6 |
Повторіть кроки 5 і 6, щоб додати до списку ще один вихідний запис ANI. | ||||||||
| 7 |
Натисніть Зберегти. Нові додані записи знаходяться в розділі Outdial ANI Entry List . |
Редагування вихідного номера ANI
Щоб відредагувати зовнішній набір ANI:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із зовнішнім набором ANI, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. |
| 3 |
Ви можете змінити такі параметри:
|
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Видалення вихідного номера ANI
| Ви не можете видалити зовнішній набір ANI, якщо ви пов'язали його з будь-яким об'єктом, наприклад із профілем робочого столу. |
Щоб видалити зовнішній набір ANI:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із зовнішнім номером ANI, який потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Абонентські групи
На сторінці «Абонентська група» можна визначити критерії валідації для:
-
Номер набору (DN), який оператор використовує для входу в Agent Desktop.
-
DN, який оператор використовує для вихідного набору.
Якщо ви відповідаєте умовам перевірки, система перевіряє DN-коди, які агенти вводять у середовищі робочого стола, відповідно до правил синтаксису, визначених в одній або кількох абонентських групах. У наведеній нижче таблиці описано передумови перевірки.
|
Використання DN |
Передумови валідації | ||
|---|---|---|---|
|
Agent Desktop вхід |
Налаштуйте перевірку DN профілів робочого столу> агента наступним чином:
|
||
|
Вихідні дзвінки |
Налаштуйте профілі робочого столу> абонентська група наступним чином:
|
| Якщо дозволити агентам вводити DN без перевірки, а їхні записи не відповідають дійсному синтаксису, робочий стіл відхиляє входи, а вихідні виклики завершуються. |
Можна вибрати одну з двох абонентських груп за промовчанням і створити нові. За промовчанням використовуються такі абонентські групи:
-
НАС
-
Будь-який формат
Абонентська група за умовчанням у США приймає такі записи, як:
-
1-800-555-1234
-
1 (800) 555-1234
-
18005551234
-
18005551234,,,222
У цьому прикладі коми вказують на паузи перед введенням додаткового номера.
Абонентська група будь-якого формату за промовчанням приймає такі записи, як:
-
123
-
5551234
-
555-1234
-
8005551234
-
1800КВІТІВ
-
Брюс.Метьюз
| Абонентську групу будь-якого формату можна використовувати для перевірки DN, першої частини адреси електронної пошти або уніфікованого ідентифікатора ресурсу Session Initiation Protocol (SIP) (URI). |
Для всіх абонентських груп потрібен регулярний вираз, щоб система розпізнавала те, що визначає дійсний запис. Регулярний вираз містить правила синтаксису, які система використовує для інтерпретації того, що є дійсним.
Можна створити окремі абонентські групи з відповідними регулярними виразами, щоб указати необхідний синтаксис для:
-
DN, який агент використовує для входу у спливаюче вікно Desktop Station Credentials .
-
DN агент вводить у поле Введіть номер для виклику на цифровій клавіатурі робочого столу.
За бажанням можна вказати префікс і символи, які система повинна видалити із запису на цифровій клавіатурі.
Регулярні вирази абонентських груп за промовчанням описано в наступних розділах. Ви можете звернутися до правил синтаксису, описаних у цих розділах, щоб допомогти вам у формулюванні регулярних виразів для створених абонентських груп.
Для вихідного виклику система виконує наступні кроки, щоб визначити дійсність запису, який оператор робить у полі Введіть номер для виклику на цифровій клавіатурі робочого столу:
-
Видаліть символи, зазначені в полі «Видалені символи» абонентської групи, із запису в полі Введіть номер для виклику .
У стандартних абонентських групах США та будь-якого формату вказаними вилученими символами є ліва дужка, права дужка, пробіл і дефіс.
-
Перевірте отриманий запис відповідно до критеріїв, визначених у регулярному виразі вибраної абонентської групи. Якщо заявка відповідає критеріям, вона вважається дійсною.
-
Якщо запис некоректний, додайте на початку запис, який вказано у полі Префікс.
У абонентській групі США зазначена приставка - номер 1.
-
Перевірте отриманий запис відповідно до визначеного регулярного виразу ще раз.
Регулярний вираз для абонентської групи США за промовчанням
Регулярний вираз, указаний для абонентської групи США , має такий вигляд:
1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}
Нижче наведено опис того, що визначає цей регулярний вираз.
-
Перша цифра повинна дорівнювати 1.
-
Далі мають бути три цифри в діапазоні від 0 до 9.
{3} означає 3 цифри в попередньому діапазоні [0–9]
-
Повинна слідувати одна цифра в діапазоні 2-9.
-
За ними мають слідувати шість цифр у діапазоні від 0 до 9.
{6} означає шість цифр у попередньому діапазоні [0–9]
-
За цим може слідувати нуль або одне входження наступної послідовності: від однієї до десяти ком [,], за якою слідує одна або кілька цифр [0-9].
{1,10} означає від однієї до десяти пауз, визначених однією комою [,] за паузу
+ означає одну або кілька цифр у попередньому діапазоні [0-9]
{0,1} означає нуль або одне входження послідовності пауз [,], за якими слідує одна або кілька цифр у попередньому діапазоні [0-9]
Регулярний вираз для абонентської групи будь-якого формату за промовчанням
Регулярний вираз, визначений для абонентської групи Будь-який формат , має такий вигляд:
([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+
Нижче наведено опис того, що визначає цей регулярний вираз.
-
Запис на цифровій панелі може починатися з нуля або більше наборів наступної послідовності:
один або кілька буквено-цифрових символів [0-9a-zA-Z], за якими слідує один дефіс, крапка або підкреслення [-._].
-
+ означає один або кілька буквено-цифрових символів у попередньому діапазоні [0-9a-zA-Z]
-
* означає нуль або більше попередньої послідовності буквено-цифрових символів [0-9a-zA-Z], за якими слідує один дефіс, крапка або підкреслення [-._].
-
-
Після цього має бути один або кілька буквено-цифрових символів [0-9a-zA-Z].
Створення абонентської групи
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « ». З'явиться сторінка «Абонентська група ». На цій сторінці відображається список наявних абонентських груп. | ||||||||||
| 2 |
Натисніть + Нова абонентська група. | ||||||||||
| 3 |
Налаштуйте наведені нижче параметри.
| ||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Редагування абонентської групи
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « ». З'явиться сторінка «Абонентська група ». На цій сторінці відображається список наявних абонентських груп. | ||||||||||
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із абонентською групою, яку потрібно змінити, і виберіть Редагувати. З'явиться сторінка Редагувати абонентську групу .
| ||||||||||
| 3 |
Ви можете змінити параметри, описані в таблиці нижче. Завершивши редагування, натисніть кнопку Зберегти.
|
Видалення абонентської групи
Перш ніж почати
-
Для виконання цієї процедури вам знадобляться права адміністратора.
-
Перш ніж видаляти абонентську групу, переконайтеся, що її не підготовлено для профілю настільного комп'ютера та не використовується для перевірки номера набору (DN) агента. Якщо не вдається видалити абонентську групу, зверніться до повного адміністратора.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть З'явиться сторінка «Абонентська група ». На цій сторінці відображається список усіх наявних абонентських груп. |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із абонентською групою, яку потрібно видалити, і виберіть команду Видалити. Увага! З'явиться діалогове вікно.
|
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Змінні пов’язаних із викликом даних
Про змінні даних, пов'язані з викликами
Змінні даних, пов'язані з викликами (CAD), визначаються за допомогою модуля Provisioning для використання в сценаріях керування викликами для збирання одного з таких типів значень даних:
-
Дані, введені абонентом: дані, які клієнт вводить за допомогою IVR під час дзвінка, наприклад номер рахунку.
-
Дані, введені агентом: дані, які вводить агент, наприклад номер справи або код дії.
Система зберігає значення CAD у сукупних записах деталей викликів (CCDR). Webex Контакт-центрКористувачі порталу керування можуть відображати та експортувати файли в Excel або .csv. Зверніть увагу на наступне:
-
Система зберігає змінну CAD, яка використовується в сценарії керування викликами, лише якщо ім'я змінної збігається з іменем активної змінної САПР, яку адміністратор організації надає для вашого підприємства. Список змінних САПР, які використовуються в сценарії керування викликами, можна переглянути в розділі «Керування викликами» на сторінці «Створити стратегію маршрутизації» або «Змінити стратегію маршрутизації». Докладнішу інформацію дивіться в розділі Призначення сценаріїв і параметрів керування викликами.
-
Система зберігає введене агентом значення CAD після того, як агент завершить стан Wrap-up для цього виклику. Якщо з якихось причин Agent Desktop з'єднання втрачено, система не зберігає значення CAD, яке вводиться агентом. Коли оператор переводить виклик, то змінюється змінна CAD, яку вводить останній оператор.
-
Якщо оператор переводить виклик до іншого агента або черги, і обидва оператори вводять або редагують значення CAD, у базу даних зберігається лише значення CAD до останньої підсумкової події. Наприклад, розглянемо таку ситуацію:
-
Перший агент вводить значення CAD, потім переходить у стан Wrap-up і залишається в цьому стані.
-
Другий агент редагує значення CAD, завершує стан Wrap-up для цього виклику і стає доступним для обробки наступного виклику.
-
Перший оператор змінює значення CAD, потім завершує стан Wrap-up для цього виклику і стає доступним для обробки наступного виклику.
У цьому випадку останнє значення, введене першим агентом, буде збережено в базі даних.
-
-
Для досягнення найкращих результатів агентам, які повинні вводити значення CAD, не слід призначати профіль агента, який автоматично переводить їх у стан «Доступно» після виклику. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.
Зазначимо, що:
-
Значення змінних САПР видимі всім особам, які мають доступ до історичних записів на порталі керування. Ви не повинні зберігати безпечні дані, такі як номери кредитних карток, PIN-коди, а номери соціального страхування не повинні зберігатися за допомогою змінних CAD.
-
Система зберігає дані CAD з урахуванням доступності мережі та інших міркувань експлуатації. Змінні CAD надають лише довідкові дані та не призначені для забезпечення функцій керування взаємовідносинами з клієнтами (CRM).
Визначення або редагування змінної САПР
Ви не можете видалити змінну CAD, але можете деактивувати її. Для зберігання даних не можна використовувати неактивну змінну САПР.
Адміністратор вашої організації надає максимальну кількість зміннихCAD, які можна визначити. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування клієнта.
-
На панелі навігації Webex порталу контакт-центру виберіть пункт Підготовка > змінних САПР.
-
На сторінці змінних САПР:
-
Щоб додати нову змінну, натисніть кнопку Нова змінна САПР.
-
Щоб відредагувати змінну CAD, натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від змінної у списку та виберіть «Редагувати ».
-
-
На сторінці Додати або Редагувати, що з'явиться, укажіть параметри змінної, як описано в таблиці нижче, і натисніть кнопку Зберегти.
Параметр
Опис
Ім’я
Введіть ім'я змінної САПР. Ім'я може містити буквено-цифрові символи та спеціальні символи: дефіс (-), символ підкреслення (_) і пробіл. Ім'я не може починатися з пробілу і не може містити два або більше дефісів, підкреслення або пробілів поспіль.
Ім'я не можна змінити після створення змінної CAD.
Опис
Введіть необов'язковий опис САПР.
Агент редагується
Виберіть «Так» або «Ні», щоб указати, чи зможуть агенти редагувати значення змінної з Agent Desktop Webex Контакт-центру.
Статус
Виберіть Активний або Неактивний.
Створення змінної САПР
| 1 |
На панелі навігації порталу контакт-центру Webex виберіть пункт Підготовка | ||||||||||
| 2 |
Виберіть змінні CAD. З'явиться сторінка змінних САПР. На цій сторінці відображається список змінних САПР. | ||||||||||
| 3 |
Натисніть + Нова змінна САПР. З'явиться сторінка змінної САПР.
| ||||||||||
| 4 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти.
|
Редагування змінної САПР
| 1 |
На панелі навігації порталу контакт-центру Webex виберіть пункт Підготовка | ||||||||
| 2 |
Виберіть змінні CAD. З'явиться сторінка змінних САПР. На цій сторінці відображається список змінних САПР. | ||||||||
| 3 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із будь-якою змінною CAD і натисніть Редагувати. З'явиться змінна CAD.
| ||||||||
| 4 |
Ви можете відредагувати наведені нижче відомості та натиснути Зберегти.
|
Глобальні змінні
Глобальні змінні – це користувацькі змінні, визначені в модулі надання голосового зв’язку та доступні протягом усього потоку. Розробники потоку можуть додавати глобальні змінні до потоку за потреби. Для отримання додаткової інформації дивіться Глобальні змінні.
Глобальні змінні є специфічними для голосового каналу Webex контакт-центру. Вони збирають один із таких типів значень даних:
-
Дані, введені абонентом: дані, які клієнт вводить за допомогою IVR під час виклику, наприклад номер облікового запису.
-
Дані, введені оператором: дані, які оператор вводить на панелі Керування взаємодією на робочому столі під час активного виклику з клієнтом, наприклад, номер запиту або код дії.
Можна створити будь-яку кількість глобальних змінних. Однак ви можете ввімкнути лише до 100 глобальних змінних для звітування одночасно.
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення глобальної змінної.
За замовчуванням відображаються лише активні глобальні змінні. Щоб переглянути неактивні глобальні змінні, установіть прапорець Відображати неактивні глобальні змінні.
|
|
Системно-визначені змінні
Системно-визначені змінні – це попередньо визначені глобальні змінні, що використовуються контактним центром Webex.
| Ви можете редагувати системні змінні в модулі підготовки, але ви не можете створювати або деактивувати системно-визначені змінні. |
Контактний центр Webex використовує такі системно-визначені змінні:
-
Global_FeedbackSurveyOptin: указує, чи вирішив клієнт брати участь (згода) в опитуванні після виклику (відмова). Тип змінної визначається як Рядок, тоді як значення за замовчуванням є
Не ініціалізовано, тобто немає початкового значення. -
Global_Language: указує мову, яку клієнт використовує в потоці. Тип змінної визначається як Рядок, а значення за замовчуванням
en-US. Додаткову інформацію див. у розділі Підтримка мов у Webex Experience Management. -
Global_VoiceName: указує на ім’я, записане на виході, яке використовується в потоці. Тип змінної визначається як Рядок, а значення за замовчуванням –
Автоматично. Коли встановлено значенняАвтоматично, Google Dialogflow вибирає ім’я голосу для певної мови.
Створення глобальної змінної
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть ». | ||||||||||||||
| 2 |
Клацніть + Нова глобальна змінна. З’явиться вікно Глобальна змінна.
| ||||||||||||||
| 3 |
Введіть назву змінної.
| ||||||||||||||
| 4 |
Введіть опис змінної. | ||||||||||||||
| 5 |
Виберіть один із наведених нижче типів із розкривного списку Тип змінної та задайте значення змінної.
| ||||||||||||||
| 6 |
(Необов'язково.) Вимкніть перемикач Стан , щоб зробити змінну Неактивною. | ||||||||||||||
| 7 |
(Необов'язково.) Увімкніть перемикач Зробити звітним, щоб відобразити змінну в аналізаторі для цілей звітування.
| ||||||||||||||
| 8 |
(Необов'язково.) Увімкніть перемикач Зробити агента доступним для перегляду, щоб відобразити змінну на робочому столі разом зі значенням, введеним як частина потоку. Після ввімкнення перемикача Зробити оператора доступним для перегляду з’являться такі конфігурації:
| ||||||||||||||
| 9 |
Натисніть Зберегти. |
Редагування глобальної змінної
Щоб відредагувати глобальну змінну:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть ». | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із потрібною глобальною змінною та натисніть Редагувати. | ||
| 3 |
Внесіть необхідні зміни та натисніть Зберегти.
|
Деактивація глобальної змінної
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть ». | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із глобальною змінною, яку потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус глобальної змінної змінюється на «Не активний».
|
Активація глобальної змінної
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із потрібною глобальною змінною та натисніть « Відновити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус змінюється з «Неактивний » на «Активний». |
Мультимедійні профілі
Якщо адміністратор дозволяє мультимедіа для вашого підприємства, ви можете призначити кожному агенту мультимедійний профіль. Кожен профіль визначає кількість кожного типу медіафайлів, таких як електронна пошта, чат або телефон, які агент може обробляти одночасно.
Додаткова мультимедійна функція дозволяє системі Webex Contact Center керувати стратегіями маршрутизації контактів електронної пошти, телефону та чату.
Мультимедійні профілі можна призначати сайтам, командам або окремим агентам. За замовчуванням система присвоює Default_Telephony_Profile кожному сайту. Ви не можете редагувати або видаляти цей профіль, але можете повторно призначити сайт інший мультимедійний профіль.
Усі команди на сайті мають такий самий мультимедійний профіль, як і на сайті, якщо ви не призначите командам інший профіль. Аналогічно, всі агенти в командах мають такий самий профіль, як і профіль команди, якщо ви не зміните профіль для агентів.
Створення мультимедійного профілю
Щоб налаштувати мультимедійний профіль:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть | ||||||||||||
| 2 |
Натисніть + Новий мультимедійний профіль. | ||||||||||||
| 3 |
Виконайте такі дії:
| ||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Перегляд відомостей про мультимедійний профіль
| 1 |
На панелі навігації порталу контакт-центру Webex виберіть Підготовка . | ||||||||||
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із мультимедійним профілем і натисніть Перегляд.
| ||||||||||
| 3 |
(Необов'язково.) Натисніть Редагувати , щоб змінити налаштування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Редагування мультимедійного профілю. | ||||||||||
| 4 |
(Необов'язково.) Натисніть «Видалити », щоб деактивувати налаштування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Деактивація мультимедійного профілю. |
Редагування мультимедійного профілю
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть мультимедіа». | ||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із мультимедійним профілем і натисніть Редагувати. | ||||||||||||
| 3 |
Виконайте такі дії:
| ||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Деактивація мультимедійного профілю
| Мультимедійний профіль не можна деактивувати, якщо його пов'язано з будь-якою сутністю. |
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть мультимедіа». | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із мультимедійним профілем, який потрібно деактивувати, і натисніть кнопку Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус мультимедійного профілю змінюється на «Не активний».
|
Активація мультимедійного профілю
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть мультимедіа». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із мультимедійним профілем зі статусом «Не активний» і натисніть « Відновити ». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус мультимедійного профілю змінюється на Активний.
|
Компонування робочого столу
Функція «Макет робочого столу» дозволяє налаштувати робочий стіл Webex контакт-центру відповідно до вимог вашого бізнесу. Ви можете налаштувати такі елементи, як логотип, заголовок і віджети. Повний список елементів, які можна налаштувати, наведено в статті Визначення настроюваного макета робочого столу. Ви можете створити макет робочого столу та призначити його команді. Цей макет створює інтерфейс агента на робочому столі для всіх агентів, які входять до системи як частина цієї команди.
Існує два типи планувань:
-
Глобальний макет: цей макет є створеним системою макетом, який призначається за замовчуванням під час створення команди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди. Коли ви створюєте команду, глобальний макет автоматично встановлюється як макет робочого стола для команди. Видалити цей макет не можна.
-
Користувацький макет: макет, який забезпечує персоналізований робочий стіл. Ви можете створити власний макет для однієї або кількох команд.
| Якщо ви призначаєте новий макет робочого столу, коли агент входить у систему, агент повинен перезавантажити сторінку, щоб побачити новий макет. |
Робочий стіл Webex контакт-центру підтримує три образи:
-
Оператор
-
Керівник
-
Супервайзер і агент
Файл макета JSON має окремі розділи для кожної з персон. Адміністратор повинен налаштувати параметри для кожної персони у відповідному розділі файлу макета JSON. Для отримання додаткових відомостей про зразок файлу макета JSON перегляньте статтю Властивості верхнього рівня компонування JSON.
Коли Cisco додає нову функцію до макета робочого столу, незмінений макет автоматично оновлюється новими функціями. Оновлений макет робочого столу автоматично доступний для наявних команд, які використовують незмінений макет робочого стола. Користувачі настільних комп'ютерів, які використовують незмінену розкладку робочого стола, отримують нові функції на основі макета під час входу в систему або перезавантаження браузера.
| Якщо ви використовуєте |
Створення макета робочого столу
Щоб створити власний макет робочого стола, виконайте такі дії:
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». | ||||||||||||||
| 2 |
Натисніть «Новий макет». | ||||||||||||||
| 3 |
Введіть такі дані:
| ||||||||||||||
| 4 |
Завантажте файл JSON, який ви налаштували для визначення настроюваного макета робочого столу. | ||||||||||||||
| 5 |
Якщо завантажений користувацький макет містить помилки перевірки, натисніть «Відновити », щоб відновити макет за замовчуванням. | ||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію. Важливий: Щоб перевірити інтерфейс макета, перегляньте статтю Перегляд макета на настільному комп'ютері. |
Перегляд макета на настільному комп'ютері
| 1 |
Створіть команду тестувальників. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди. |
| 2 |
Призначте себе в команду тестувальників. |
| 3 |
На панелі переходів порталу керування виберіть «Робочий стіл Agent Desktop». |
| 4 |
Виберіть команду тестувальників і перевірте досвід. |
Визначення нетипового макета робочого столу
У цьому розділі обговорюється, як створити власний макет, редагуючи файл JSON, і надаються приклади використання для початку роботи з такими віджетами, як віджет Customer Experience Management Metrics і віджет Customer Experience Journey.
Перш ніж почати
Нижче наведено корисні навички для налаштування компонування робочого столу:
-
Розуміння HTML-структури
-
Розуміння моделі дерева документів у браузері
-
Розуміння формату JSON
Огляд компонування робочого столу
На робочому столі передбачено два типи віджетів — на основі iframe і на основі веб-компонентів. Заголовок, навігація (користувацька сторінка), постійна область, область без голови та допоміжна панель є настроюваною областю на робочому столі. Це не віджети.
У наведеному нижче списку докладно описано простори, які можна настроїти. Зображення ілюструють компонування робочого столу:
-
Область «Заголовок і логотип»: у цьому просторі відображається логотип і назва контакт-центру Webex (за замовчуванням) у верхньому лівому куті екрана.
-
Горизонтальна область заголовка : цей простір має налаштовувану область, яка заповнюється власними віджетами. Ці віджети можуть відображати, наприклад, вбудовану інформацію та спадні меню. Оскільки висота цього заголовка становить лише 64 пікселі, висота віджета не може перетинати висоту заголовка.
-
Область робочого простору : цей простір змінюється відповідно до вибору на панелі навігації або під час взаємодії агента з клієнтами. Коли оператор телефонує, у цій області відображається панель керування взаємодією та допоміжна інформація (яка включає користувацькі віджети та постійні віджети). Коли агент взаємодіє електронною поштою, чатом або соціальними каналами, у цій області відображається область робочого середовища та панель допоміжної інформації (яка включає область постійного віджета).
Користувацька сторінка відображається в інтерфейсі робочого столу на панелі робочого середовища. Ви можете отримати доступ до користувацької сторінки за допомогою піктограм на панелі навігації. Кожна користувацька сторінка може містити один або кілька користувацьких віджетів.
Custom Widget – це сторонній додаток, який налаштовується в макеті JSON. Ви можете розмістити нетиповий віджет на нетиповій сторінці, нетиповій вкладці (панель допоміжних відомостей) або у горизонтальному заголовку робочого столу.
-
Область панелі навігації: використовуйте цей простір для додавання елементів навігації для доступу до користувацьких сторінок.
Властивості верхнього рівня компонування JSON
Ролі
Макет JSON за замовчуванням має наступні три ролі.
-
агент — настроювання макета робочого столу, який відображатиметься, коли агент входить на робочий стіл Webex контакт-центру для обробки дій агента.
-
supervisor: настроювання макета робочого стола, який відображатиметься, коли супервізор входить на робочий стіл Webex контакт-центру, щоб обробляти лише можливості супервізора.
Коли супервізор входить на робочий стіл, застосовується макет робочого стола, визначений для основної команди. Якщо ви не вказуєте основну команду, застосовується глобальний макет. За замовчуванням звіти APS вимкнено.
-
supervisorAgent — настроювання макета робочого стола, який відображатиметься, коли супервізор входить на робочий стіл Webex контакт-центру, щоб керувати як можливостями супервізора, так і діяльністю агента.
| Ви можете додавати або змінювати віджети для кожної ролі у відповідній персоні відповідного файлу компонування JSON. |
Нижче наведено властивості верхнього рівня для компонування JSON залежно від ролі:
{ "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } }, }, "supervisor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Контакт-центр", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Контакт-центр", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } }, } }, |
|
appTitle
Щоб указати заголовок у горизонтальному заголовку робочого столу. За замовчуванням використовується заголовок Webex Контакт-центр.
Приклад:
"appTitle": "Webex Контакт-центр" | За замовчуванням appTitle змінено з |
Заголовок може бути текстом, зображенням або порожнім рядком. Текст заголовка з'являється у два рядки. Якщо текст виходить за межі другого рядка, відображається піктограма з трьома крапками, а підказка відображає весь заголовок. Стилі не можна застосувати до заголовка.
Ви можете використовувати URI даних (уніфікований ідентифікатор ресурсу) або розмістити власне зображення заголовка в мережі доставки вмісту (CDN), сегменті Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) або подібній службі хостингу, а потім вказати URL-адресу розміщеного зображення. Підтримуються такі формати зображень: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG і WebP. Підтримуваний розмір зображення заголовка – 184 x 32 пікселі (ширина x висота).
логотип
Щоб указати URL-адресу логотипу компанії. Якщо ви не вкажете URL-адресу, то за замовчуванням з'явиться логотип Webex Контакт-центру.
Приклад:
"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"Ви можете розмістити власне зображення логотипу в сегменті CDN, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) або подібній службі хостингу, а потім вказати URL-адресу розміщеного зображення. Підтримуються такі формати зображень логотипів: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG та WebP. Підтримуваний розмір зображення логотипу – 96 x 32 пікселів (ширина x висота).
| Стан | Приклад | appTitle | логотип |
|---|---|---|---|
| Якщо appTitle і логотип не налаштовані |
|
Без назви | Логотип за замовчуванням |
| Якщо налаштовано appTitle і логотип |
|
Налаштований текст | Налаштований логотип |
| Якщо appTitle налаштовано, а логотип не налаштовано |
|
Налаштований текст | Логотип за замовчуванням |
|
Якщо appTitle не налаштовано, а логотип налаштовано
|
|
Без назви | Налаштований логотип |
| Якщо налаштовано appTitle, а логотип не є бажаним |
|
Налаштований текст | Немає логотипу |
|
Якщо appTitle не налаштовано і логотип не є бажаним
|
|
Без назви | Немає логотипу |
| Якщо appTitle додано як зображення та налаштовано логотип |
|
Налаштоване зображення | Налаштований логотип |
|
Якщо appTitle додано як зображення, а логотип не налаштовано
|
|
Налаштоване зображення | Логотип за замовчуванням |
|
Якщо appTitle додано як зображення, а логотип не є бажаним
|
|
Налаштоване зображення | Немає логотипу |
|
|
taskPageIllustration
Щоб указати настроювану ілюстрацію для сторінки завдання на основі вподобань організації та відповідності бренду. Коли агент входить у систему, на сторінці завдання відображається налаштована ілюстрація як фон. За замовчуванням сторінка завдання відображається без ілюстрації.
Приклад:
"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",Ви можете використовувати URI даних або розмістити власну ілюстрацію в мережі доставки вмісту (CDN), сегменті Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) або подібній службі хостингу, а потім вказати URL-адресу розміщеної ілюстрації. Ілюстрація може бути налаштована на глобальному або командному рівні на основі визначення макета. Переконайтеся, що ви налаштували правильну URL-адресу, щоб запобігти відображенню пошкодженого зображення на робочому столі.
Підтримувані формати ілюстрацій сторінок завдань: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG і WebP. Рекомендований розмір ілюстрації – 400 x 400 пікселів (ширина x висота). Якщо власний розмір ілюстрації більший за рекомендований, розмір ілюстрації коригується залежно від співвідношення сторін на сторінці завдання. Якщо власний розмір ілюстрації менший за рекомендований, фактичний розмір ілюстрації зберігається на сторінці завдання.
stopNavigateOnAcceptTask
Щоб визначити, чи потрібно зміщувати фокус на щойно прийняте завдання, коли агент приймає нове завдання під час роботи над попереднім завданням. Типовим значенням є false.
Приклад:
"stopNavigateOnAcceptTask": falseЯкщо для значення встановлено значення true, коли користувач приймає нове завдання на робочому столі, фокус зберігається на попередньому завданні і не зміщується на щойно прийняте завдання. Ця настройка запобігає втраті користувачем будь-яких даних при прийнятті нового запиту.
Наприклад, розглянемо, що Агент 1 перебуває в чаті з Клієнтом 1 і одночасно здійснює голосовий дзвінок з Клієнтом 2. Під час голосового виклику Агент 1 оновлює дані Клієнта 2 на панелі Керування взаємодією. У поточній версії Агент 1 має два активних завдання в області Список завдань, і основна увага приділяється області Керування взаємодією. Коли Агент 1 приймає новий запит на чат від Клієнта 3, фокус залишається на панелі Керування взаємодією з Клієнтом 2 і не зміщується на щойно прийнятий запит на чат.
Щоб зберегти фокус на попередньому завданні та не переходити до щойно прийнятого завдання, виберіть настроюваний макет зі значенням властивості stopNavigateOnAcceptTask , встановленим на true.
Якщо значення властивості stopNavigateOnAcceptTask не введено в макет JSON, робочий стіл зміщує фокус на щойно прийняте завдання. Поведінка подібна до того, коли значення властивості stopNavigateOnAcceptTask встановлено на false.
|
|
dragDropEnabled
Щоб увімкнути перетягування та зміну розмірів віджетів на нетипових сторінках, встановіть значення true . Типовим значенням є false.
Приклад:
"dragDropEnabled": falseДля отримання додаткових відомостей про ввімкнення функції перетягування для вкладок в області допоміжних відомостей див.
notificationTimer
Щоб встановити тривалість (у секундах), після якої сповіщення на робочому столі автоматично закриваються. Сповіщення з'явиться у верхньому правому куті робочого столу. Значення тайм-ауту за замовчуванням становить 8 секунд. Допустимий діапазон значень тайм-ауту становить 1-10 секунд. Щоб зміни тайм-ауту вступили в силу, браузер повинен бути оновлений після внесення змін.
Приклад:
"notificationTimer": 8maximumNotificationCount
Щоб установити кількість сповіщень на робочому столі, які одночасно відображатимуться на робочому столі. Типовим значенням є 3. Діапазон сповіщень на робочому столі становить від 1 до 10. Сповіщення на робочому столі складаються. Якщо повідомлень багато, вони з'являються з невеликою затримкою в залежності від налаштувань notificationTimer .
Приклад:
"maximumNotificationCount": 3browserNotificationTimer
Встановити тривалість (у секундах), після якої сповіщення тостера браузера на робочому столі автоматично закриваються. Тостер — це рідне сповіщення браузера, яке з'являється, лише якщо робочий стіл не є активним вікном або вкладкою браузера. Вікно або вкладка браузера на робочому столі неактивні, якщо
-
Ви працюєте в інших вікнах або вкладках браузера.
-
Ви працюєте в інших додатках.
-
Ви згорнули вікно браузера на робочому столі.
Сповіщення з'явиться у верхньому правому куті робочого столу. Значення тайм-ауту за замовчуванням становить 8 секунд. Рекомендований діапазон значень тайм-ауту становить 5-15 секунд. Щоб зміни тайм-ауту вступили в силу, браузер повинен бути оновлений після внесення змін.
Приклад:
"browserNotificationTimer": 8 | Налаштований тайм-аут для сповіщень браузера залежить від операційної системи та налаштувань браузера. Значення тайм-ауту зберігається в браузері Chrome в оперативних системах Windows, Chrome та macOS. Однак в інших підтримуваних браузерах налаштоване значення тайм-ауту сповіщень може не зберігатися. |
wxmНалаштовано
(Необов'язково.) Щоб налаштувати Webex Experience Management, встановіть значення true . Типовим значенням є false. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Додавання віджетів до Webex контакт-центру.
Приклад:
"wxmConfigured": truedesktopChatApp
Щоб налаштувати кілька пропонованих Cisco програм чату, таких як Webex App.
webexConfigured
Webex Програму, а також функції обміну повідомленнями та нарад можна налаштувати на робочому столі. Ця конфігурація дозволяє агентам співпрацювати з іншими агентами, супервізорами та профільними експертами (МСП) у своїй організації, не виходячи за межі робочого столу.
|
|
Щоб налаштувати програму Webex на робочому столі:
-
У Cisco Webex Control Hub під час додавання служб для користувача встановіть прапорець Розширений обмін повідомленнями (). Для отримання додаткових відомостей дивіться статтю Керування обліковими записами користувачів у Cisco Webex Адміністрування сайту.
-
У власному макеті робочого столу встановіть для
властивості webexConfiguredзначенняtrue.Приклад:
"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },Значення
властивості webexConconfigureза замовчуванням має значення false.
Webex Програма доступна для ролей агента, супервізора та супервізораАгента, лише якщо для
значення властивості webexConconfigureвстановлено значенняtrueдля кожної з цих ролей. Агент, супервайзер або супервізорАгент не може вийти з Webex Програми.Щоб відобразити
(Webex) у горизонтальному заголовку робочого столу, введіть значення webexувластивості headerActions. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі headerActions.Щоб увімкнути програму Webex для певної команди, виберіть настроюваний макет із
значенням властивості webexConfiguredнаtrue. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди.
Ви також можете налаштувати Webex програму на панелі «Допоміжна інформація», на користувацькій сторінці та у власному віджеті. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Допоміжна інформаційна панель.
Webex Сповіщення програми
Значення, указані за допомогою властивостей notificationTimer і browserNotificationTimer для таймера сповіщень, застосовні до Webex Програми. Значення часу очікування за замовчуванням для цих властивостей становить 8 секунд. Докладнішу інформацію дивіться в сторінках notificationTimer і browserNotificationTimer.
headerActions
Щоб змінити порядок піктограм у горизонтальному заголовку робочого столу. Порядок за замовчуванням такий:
-
(Webex)
-
(Вихідний дзвінок)
-
(Центр сповіщень)
Встановіть значення властивості headerActions наступним чином:
|
Ім'я піктограми |
headerActions Значення властивості |
|---|---|
|
Додаток Webex |
webex |
|
Набраний виклик |
Вихідний номер |
|
Центр сповіщень |
сповіщення |
Приклад:
"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],
| Значення |
Щоб змінити порядок піктограм за замовчуванням, введіть властивість headerActions і відповідні значення у власному макеті.
Наприклад:
"headerActions": ["сповіщення", "outdial", "webex"],
|
|
площа
Властивість area є основним розділом компонування робочого столу. Ви можете визначити планування відповідно до площі.
"area": { "header": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "сценарій": .... } }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } },Ви можете налаштувати такі об'єкти області :
-
Панель: представляє другу панель або крайню праву панель на панелі «Допоміжна інформація».
-
Навігація: представляє користувацькі сторінки та їх елементи навігації, пов'язані зі сторінками.
-
Постійний: представляє віджети на рівні сторінки, які є постійними та відображаються на всіх сторінках стільниці.
-
Headless: представляє віджети, які не мають візуального інтерфейсу, але виконують логіку у фоновому режимі.
| Якщо налаштовано властивість advancedHeader, властивості header і headerActions потрібно видалити. |
advancedHeader
Щоб налаштувати видимість і змінити порядок піктограм у горизонтальному заголовку робочого столу. Порядок за замовчуванням такий:
-
(Webex)
-
(Вихідний дзвінок)
-
(Центр сповіщень)
-
(Селектор стану агента)
Встановіть значення властивості advancedHeader наступним чином:
|
Ім'я піктограми |
headerActions Значення властивості |
|---|---|
|
Додаток Webex |
AgentX-Webex |
|
Набраний виклик |
agentx-outdial |
|
Центр сповіщень |
agentx-сповіщення |
|
Селектор стану агента |
agentx-state-selector |
Приклад:
"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "сценарій": .... } ] | Значення |
Щоб змінити порядок піктограм за замовчуванням, введіть властивість advancedHeader і відповідні значення у власному макеті.
Віджети перетікають у випадаюче меню зліва направо.
|
|
Головна сторінка
Коли ви входите на робочий стіл, ви потрапляєте на домашню сторінку.
| Домашня сторінка стосується лише супервайзерів та персон супервізора. |
Ви можете переглянути наступні віджети на головній сторінці. Віджети Analyzer надаються за замовчуванням, але адміністратор також може налаштувати Постійні та Користувацькі віджети. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Властивості верхнього рівня компонування JSON.
Віджети аналізатора
За замовчуванням віджет Analyzer відображається на домашній сторінці робочого столу.
Конфігурація макета домашньої сторінки
Домашню сторінку робочого стола можна настроїти на відображення макета, який базується на вподобаннях вашої організації та відповідності бренду. Відредагуйте поле «Домашня сторінка », щоб налаштувати домашню сторінку. Ви можете налаштувати такі компоненти, які відображатимуться на домашній сторінці, коли користувач входить на робочий стіл:
-
Вітальне повідомлення
-
Піктограма Завдання на панелі навігації, щоб перейти до області завдань. Піктограма «Завдання » відображається для ролей «Супервізор» і «Супервізор і агент» з увімкненою функцією моніторингу викликів. В області завдань відображаються вхідні запити клієнтів, активні та минулі взаємодії з клієнтами, а також активні запити на моніторинг.
-
Фільтруйте такі розділи, як «Назва черги», «Тип каналу» та «Керовані команди».
У наведеній нижче таблиці описано властивості сторінки , необхідні для налаштування домашньої сторінки:
|
Власність |
Опис та код | ||
|---|---|---|---|
|
сторінка > useFlexLayout |
Flex layout – це новий веб-компонент. Це не змінює наявні віджети. У новій гнучкій розкладці використовується той самий формат конфігурації макета у спрощений спосіб. Він має зворотну сумісність і не впливає на наявні віджети. Вам потрібно налаштувати макет JSON. Щоб налаштувати компонування JSON, вкажіть висоту та ширину віджета. Віджет відображається у тій самій послідовності, у якій його налаштовано у компонуванні JSON. Віджети мають типове поле 8 px. Компонування JSON базується на розмірах (ширина x висота) та координатах (X, Y та Z) віджетів. Гнучкий макет підтримує такі можливості, як зміна розміру окремих віджетів, розгортання віджетів тощо. Висота окремих віджетів вимірюється у пікселях. 1 одиниця висоти = 40 пікселів. Ширина віджета залежить від кількості стовпчиків у контейнері та кількості стовпців, які змінюються залежно від ширини контейнера. Віджети відображаються зліва направо. Рушій розширеного компонування використовує нетипову логіку для застосування як горизонтального, так і вертикального коригування простору віджетів. Спочатку макет завантажується горизонтально. Після горизонтального завантаження віджет завантажується вертикально та забезпечує оптимальне використання простору. Налаштуйте віджети відповідно до розміру екрана. Ви можете збільшувати або зменшувати ширину віджетів залежно від розміру екрана. Це робить віджети більш читабельними та зручними для використання. Flex layout забезпечує стандартні контрольні точки, такі як великі, середні, малі та дуже малі.
| ||
|
Сторінка > комп |
Переконайтеся, що ви надали унікальний спеціальний компонент. Компонент | ||
|
Page > pageHeader |
Переконайтеся, що ви вказали рядок заголовка, який може бути статичним, динамічним або обома. Компонент
| ||
|
Page > pageSubHeader |
Переконайтеся, що ви додали підзаголовок, який відображається на робочому столі. Користувач може додати Перейти до аналізатора в Підзаголовок.
|
Віджети заголовків
Заголовок використовується для відображення вбудованої інформації, додавання випадаючих меню тощо. Оскільки контейнер заголовка має обмежений вертикальний простір, загальна висота заголовка становить лише 64 пікселі. Для отримання додаткових відомостей про вирівнювання макета зверніться до розділу властивості макета.
Наприклад:
"header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
Щоб додати підказку для віджета заголовка, оберніть компонент md-tooltip . Введіть інформацію про підказку у властивості повідомлення .
Наприклад:
"header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }Вам слід додати атрибути стилю display і height , щоб налаштувати будь-які віджети за допомогою iFrame у налаштовуваній області віджетів у заголовку. Найкраще значення атрибута height – 64 пікселі.
| Переконайтеся, що ви додали атрибути стилю до наявних віджетів заголовка, щоб вони завантажувалися належним чином в iFrame. |
Наприклад:
"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; display:flex;" } }, |
Навігація (користувацькі сторінки)
У цьому розділі ви можете додати сторінки, які відображаються на лівій панелі навігації. Ви вказуєте піктограму навігації та унікальну URL-адресу, за якою віджет відображатиметься на панелі навігації. Ми рекомендуємо використовувати спеціальний префікс для URL-адреси, щоб уникнути конфліктів. Для отримання більш детальної інформації дивіться розділ властивості nav.
Ви також можете мати колекцію віджетів, які можуть відображатися на цій сторінці. Сторінка може мати один віджет, який з'являється на екрані, або набір віджетів у сітці. Щоб дізнатися більше про впорядкування сітки, перегляньте розділ властивості макета.
| Вам не потрібно додавати обгортку динамічної області до дерева віджетів. Це означає, що ви можете перетягувати та змінювати розмір віджетів на нетипових сторінках, якщо ви увімкнете цей пункт. |
Наприклад:
{ "nav": { "label": "Користувацька сторінка", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Таймер зсуву", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Фондовий ринок", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "фондовий ринок", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Три вмісту", "attributes": { "slot": "панель" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } },У наведеній нижче таблиці описано властивості навігації та сторінки , а також їхні дочірні властивості:
|
Власність |
Опис та код | ||
|---|---|---|---|
|
nav > label |
Ця властивість вказує на ідентифікатор навігації сторінкою. Програма зчитування з екрана зчитує цю властивість, і вона з'являється у спливаючій підказці. Ці параметри необхідні для відображення вашої користувацької сторінки на панелі навігації. Властивість | ||
|
nav > iconТип |
Ця властивість представляє тип піктограми, яка відображається на панелі навігації для настроюваної сторінки. Доступні такі типи піктограм:
| ||
|
Піктограма nav > |
Ця властивість представляє ім'я піктограми в бібліотеці Momentum або URL-адресу CDN. | ||
|
nav > align |
Ця властивість допомагає вирівняти піктограму за верхньою або нижньою частиною панелі навігації.
| ||
|
nav > isDefaultLandingPage | Ця властивість визначає цільову сторінку за замовчуванням для агентів у Agent Desktop. Встановіть для цієї властивості значення true , щоб зробити сторінку панелі навігації цільовою сторінкою за замовчуванням, яка з'являється для агентів після входу в Agent Desktop. Якщо для кількох сторінок панелі переходів ця властивість має значення true, система вважатиме першу сторінку панелі навігації цільовою сторінкою за замовчуванням. Якщо для жодної сторінки навігаційної панелі не встановлено значення true, домашня сторінка діє як цільова сторінка за умовчанням.
| ||
|
nav > navigateДо |
Ця властивість визначає ім'я користувацької сторінки. Це ім'я з'являється в адресному рядку під час навігації агента.
|
|
Власність |
Опис та код | ||
|---|---|---|---|
|
page > id |
В The | ||
|
page > useFlexLayout |
Flex layout – це новий веб-компонент. Це не змінює наявні віджети. У новій гнучкій розкладці використовується той самий формат конфігурації макета у спрощений спосіб. Він має зворотну сумісність і не впливає на наявні віджети. Вам потрібно налаштувати макет JSON. Щоб налаштувати компонування JSON, вкажіть висоту та ширину віджета. Віджет відображається у тій самій послідовності, у якій його налаштовано у компонуванні JSON. Віджети мають типове поле 8 px. Компонування JSON базується на розмірах (ширина x висота) та координатах (X, Y та Z) віджетів. Гнучкий макет підтримує такі можливості, як зміна розміру окремих віджетів, розгортання віджетів тощо. Висота окремих віджетів вимірюється у пікселях. 1 одиниця висоти = 40 пікселів. Ширина віджета залежить від кількості стовпчиків у контейнері та кількості стовпців, які змінюються залежно від ширини контейнера. Віджети відображаються зліва направо. Рушій розширеного компонування використовує нетипову логіку для застосування як горизонтального, так і вертикального коригування простору віджетів. Спочатку макет завантажується горизонтально. Після горизонтального завантаження віджет завантажується вертикально та забезпечує оптимальне використання простору. Налаштуйте віджети відповідно до розміру екрана. Ви можете збільшувати або зменшувати ширину віджетів залежно від розміру екрана. Це робить віджети більш читабельними та зручними для використання. Flex layout забезпечує стандартні контрольні точки, такі як великі, середні, малі та дуже малі.
| ||
|
сторінка > віджети page > comp |
Допомагає визначити власні віджети. Щоб розмістити декілька віджетів, послідовно вкажіть параметри віджетів. Переконайтеся, що ви надали кожному віджету унікальне ім'я області. Використовуйте його в розділі макета пізніше. Ця властивість представляє ім'я користувацького елемента HTML (відомого як веб-компонент або будь-який інший елемент - якщо ви хочете використовувати його як обгортку). Для отримання додаткової інформації перегляньте Приклади прикладів використання. Введіть тут ім'я користувацького елемента без кутових дужок ("<" або ">"). Наприклад, "my-custom-element". У кожному записі у розділі віджетів передбачено підтримку такого формату: | ||
|
сторінка > скрипт |
(Необов'язково.) Ця властивість потрібна, лише якщо ви завантажуєте віджет або компонент з віддаленого місця, наприклад CDN.
| ||
|
сторінка > властивості |
Ви можете вказати властивості, які потрібно передати для веб-компонента. | ||
|
сторінка > адаптивна |
Визначає, чи є адаптивним веб-компонент або віджет на основі iFrame, доданий до настроюваного макета на Налаштуйте цю властивість за допомогою одного з таких значень:
| ||
|
сторінка > атрибути |
У цьому розділі можна вказати атрибути веб-компонентів. | ||
|
Видимість сторінки > |
Визначає, чи є віджети, запропоновані Cisco, доданими до користувацького макета на Віджети, пропоновані Cisco, — це історія контактів, Cisco Webex Experience Management, стенограма IVR, попередній перегляд посібника з дзвінків кампанії та спливаючий екран.
| ||
|
сторінка > діти |
Ця властивість є основною частиною макета. У файлі Щоб дізнатися про передачу значень STORE як властивостей, перегляньте статтю Обмін даними з робочого столу до віджетів. Перевага розділу "дочірній" масив полягає в тому, що ви можете використовувати існуючі веб-компоненти у вашій специфікації макета, яка вже є частиною пакета Desktop. Деякі з веб-компонентів набору Desktop включають:
Щоб дізнатися більше про атрибути постійної вкладки, перегляньте статтю Атрибути для постійних вкладок. | ||
|
page > textЗміст |
Допомагає додавати текстовий вміст. | ||
|
Сторінка > стиль |
Допомагає вам призначити певний стиль CSS вашому компоненту. | ||
|
сторінка > обгортка |
За допомогою обгортки віджета ви можете додати панель інструментів поверх віджета. Панель інструментів може містити заголовок і Переконайтеся, що ви використовуєте значення за замовчуванням як "app-maximize-area". Наразі доступне лише значення за замовчуванням. | ||
|
page > wrapper> id |
(Необов'язково.) Обгортка віджета веб-компонента дозволяє оновити заголовок динамічного віджета за допомогою унікального ідентифікатора. Введіть значення властивості id
Щоб оновити заголовок віджета на основі iFrame, використовуйте вміст iFrame з того самого домену. Нижче наведено приклад прикладу: | ||
|
page > agentx-wc-iframe |
Дає змогу вбудовувати веб-сторінку в iFrame, який відображається як віджет на робочому столі. Ви можете скористатися віджетом iFrame із назвою «agentx-wc-iframe». | ||
|
Сторінка > макет | Надає вам змогу розташувати віджети на сторінці. Наступний формат представляє макет сітки: Тут ви можете визначити сітку з назвами областей, які ви визначили у розділі віджетів . У наведеному нижче прикладі показано, як задається макет трьох рядків і трьох стовпців: У розділі розмірів числа представляють частку простору, яку може займати віджет, відносно інших віджетів. Всі три стовпці займають рівну 1 частку простору. При 100% доступної ширини кожен віджет займає 33,33% горизонтального простору. Інший приклад використання, якщо ви встановите як "cols": [1, 2, 2], це означає, що загальний простір ділиться на 5 (1+2+2) і перший віджет займає 20% горизонтального простору. Другий і третій віджети займають по 40%. Для отримання додаткової інформації дивіться Основні концепції макета сітки. | ||
|
page > КОРІНЬ |
Вкладеність макетів називається підмакетом. Якщо у вашій конфігурації макета є вкладені макети, ви повинні мати один об'єкт "ROOT" як батьківський для підмакетів. В іншому випадку, ваша конфігурація макета може бути плоскою, якщо вкладеність не потрібна. Ця підрозкладка надає більше контролю над поведінкою зміни розмірів макета. Властивість макета сторінки повинна мати тип Record<string, Layout>. За допомогою властивості layout ви можете розташувати віджети на сторінці. Ця конфігурація створює сітку в макеті ROOT з двома підсітками, розмір яких можна змінювати незалежно один від одного. Зміна розмірів складника впливає на компоненти у цьому підмакеті.
Нескінченний цикл: Якщо ви включаєте макет ROOT як підмакет ROOT, це спричиняє помилку "перевищено стек викликів" і запускається в нескінченний цикл. Однаковий підмакет (N) разів: Якщо ви включаєте підмакет у свою сітку більше одного разу з однаковою назвою, і якщо ви змінюєте розмір одного з них, розмір усіх підмакетів буде змінено автоматично. Якщо це не бажана поведінка, перейменуйте кожну з підрозкладок унікальною назвою. |
Атрибути для постійних вкладок
Щоб зробити вкладки на користувацьких сторінках та користувацькі віджети постійними, введіть атрибути для md-tabs у користувацькому макеті.
Приклад: установлення табуляції як постійних
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id для всіх вкладок разом у контейнері" }, }|
Власність |
Опис |
|---|---|
|
persist-selection |
Щоб зробити |
|
tabs-id |
Унікальна ідентифікація для всіх вкладок разом у контейнері. |
Якщо ви встановлюєте постійність md-tabs (persist-selection: true), Agent Desktop зберігає вибір вкладок, навіть якщо агент перемикається між сторінками або віджетами на стільниці.
|
|
Конфігурація постійних віджетів
Ви можете налаштувати будь-який нетиповий віджет так, щоб він був постійним. Постійні віджети відображаються на всіх сторінках робочого столу. Постійні віджети відображаються як нова вкладка в області допоміжних відомостей лише тоді, коли у вас є активний запит контакту або розмова. Наприклад, Зразок постійного віджета.
Постійні віджети не відображаються на домашній сторінці так, як на інших сторінках. Однак, якщо ви активно взаємодієте, постійні віджети відображаються на домашній сторінці як частина панелі допоміжних відомостей. Наприклад, коли ви відповіли на дзвінок, відобразиться область Керування взаємодією, а віджет Зразок постійного відображається як частина панелі Допоміжна інформація.
Наприклад:
"area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Віджет користувацької сторінки" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "Вміст ВІДЖЕТА 2" }, "wrapper": { "title": "Назва віджета 2", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }] }Коли ви налаштовуєте віджет, ви можете вибрати один із варіантів:
-
Розмістіть програму на веб-сторінці, яку можна вбудувати в iframe.
-
Створіть власний віджет.
Технічні вимоги до віджетів описано в документації з розробки віджетів робочого столу. Як редактор макетів, переконайтеся, що у вас є такі деталі:
-
Як називається користувацький елемент HTML (відомий як веб-компонент)?
-
Яка URL-адреса джерела мережі доставки контенту (CDN), на якому розміщується пакет JavaScript?
Область допоміжної інформації
На панелі «Допоміжна інформація» робочого столу відображаються вкладки, які включають віджети, запропоновані Cisco (за замовчуванням), і користувацькі віджети. Наступні віджети, запропоновані Cisco, відображаються на попередньо визначених вкладках:
-
Історія контактів
-
Стенограма IVR
-
Customer Experience Journey
-
Спливаюче вікно на екрані
Область допоміжних відомостей можна використовувати, щоб:
-
Додавання вкладок
-
Змінення порядку табуляції
-
Вилучення попередньо визначених вкладок
-
Позначення настроюваних вкладок як таких, що можна перетягувати
-
Додавання спливаючих підказок до нетипових вкладок
-
Додайте опцію «Скинути порядок табуляції»
Наприклад:
"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Сплив екрана" } ], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Користувацький віджет" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Назва віджета", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } } }] } ] }, | Ви можете налаштувати віджет Customer Experience Journey після ввімкнення показників керування клієнтською обстановкою на порталі керування. |
На панелі «Допоміжна інформація» додайте нові вкладки для розміщення власних віджетів. Тут не застосовуються жодні особливі правила, а вкладеність компонентів є очікуваною та описаною у розділі дочірніх елементів. Щоб дізнатися більше, перегляньте властивість Дочірні елементи на сторінці.
Нижче наведено конкретні приклади налаштування заголовків вкладок:
Приклад розміщення піктограм і міток у дочірній властивості
{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Моя вкладка віджетів" } ], },Приклад розміщення зображень (з CSS) та міток у дочірній властивості
{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; display: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "Моя вкладка віджетів" } ] }], },Розкривний список Інші вкладки з'являється автоматично, якщо область допоміжних відомостей містить кілька вкладок.
Ви повинні додати власну підказку вкладки для читабельності та доступності. Щоб додати підказку для нетипової вкладки, оберніть компонент md-tooltip . Введіть інформацію підказки у властивість повідомлення та застосуйте значення властивостей стилю , як показано в наведеному нижче прикладі.
"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Зразок вкладки 1", "style": "max-width: 252px; мінімальна ширина: 110 пікселів; перелив: прихований; text-overflow: три крапки; пробіл: nowrap; дисплей: inline-block; margin-bottom: -10px;" }, | Для спеціальної вкладки рекомендуємо максимальну ширину 252 пікселі та мінімальну ширину 110 пікселів. |
Щоб увімкнути функцію перетягування на спеціальній вкладці, додайте в атрибути таку властивість:
"comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },-
draggable: встановітьзначення властивості draggableна true. -
comp-unique-id: введіть унікальне значення для ідентифікації компонента.Наприклад:
"comp-unique-id": "зразок-динамічний-користувальницький-вкладок"
Якщо ви ввімкнули перетягування для спеціальної вкладки, агент може перетягнути вкладку в потрібне місце на панелі допоміжної інформації. Щоб скинути вкладки до порядку табуляції за замовчуванням, додайте таку властивість:
"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "налаштування", "class": "віджет-панель", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },-
agentx-wc-more-actions-widget: введіть компонент, який буде показано як More Actions () в області «Допоміжна інформація». -
slot="settings": введіть атрибут у компоненті, який відображається як параметр Скинути порядок табуляції у спадному списку Додаткові дії . Агенти можуть скинути вкладки на панелі допоміжних відомостей до порядку за замовчуванням, клацнувши кнопку > Скинути порядок табуляції. -
tabs-unique-id: введіть те саме унікальне значення, визначенедля властивості comp-unique-id, щоб зіставити та скинутикомпоненти md-tabs.
У наведеному нижче прикладі коду використовуються функції «Додаткові дії » та «Скинути порядок табуляції».
"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "налаштування", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom-action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], } | За замовчуванням визначено підказку, піктограму трьох крапок і скидання порядку табуляції для попередньо визначених вкладок. |
Випадаючий список «Додаткові дії » можна розширити, додавши додаткові кастомні компоненти або віджети після параметра «Скинути порядок табуляції». Нижче наведено приклад набору значень властивостей стилю , які можна застосувати до додаткових компонентів.
"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Зразок елемента", "style": "max-width: 252px; мінімальна ширина: 110 пікселів; перелив: прихований; text-overflow: три крапки; пробіл: nowrap; дисплей: inline-block; margin-bottom: -10px;" }, | Функція перетягування не підтримується додатковими користувацькими компонентами або віджетами, які додаються до розкривного списку Додаткові дії . |
Віджети без голови
У розділі headless можна додати віджети, які приховані і не відображаються на Agent Desktop. Ці віджети використовуються для виконання логіки у фоновому режимі. Цей розділ корисний для ініціювання подій, які відбуваються на стільниці, і виконання специфічної логіки віджета. Наприклад, відкрити кастомний екранний спливаючий екран CRM для SMS після його надходження.
Наприклад:
"headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
Обмін даними з робочого столу на віджети
Щоб отримувати дані в режимі реального часу за допомогою властивостей або атрибутів у власному віджеті, призначте відповідні значення STORE у конфігурації JSON макета.
Крім того, щоб отримати доступ до даних через передплатників JavaScript SDK, ви також можете передавати дані через властивості або атрибути. Якщо ваш компонент побудований таким чином, щоб реагувати на зміни властивостей або атрибутів, ви отримуєте оновлення даних у режимі реального часу від Agent Desktop, яка називається постачальником даних.
Наразі ми маємо єдиного постачальника даних під ключем STORE. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Постачальник даних — Властивості та атрибути віджетів у Посібнику розробника для настільних комп'ютерів Cisco Webex Contact Center
Попередній перегляд дзвінка в кампанію
Адміністратор створює кампанії, налаштовує режим набору номера (попередній перегляд) і призначає кампанії командам. Якщо агент є частиною команди, якій призначено кампанії, агент може здійснити вихідний попередній виклик кампанії. Щоб дізнатися більше, перегляньте Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager.
Адміністратор налаштовує наведене нижче в спеціальному макеті, щоб увімкнути контакт для агента з попереднім переглядом кампанії.
Контактна особа кампанії
Адміністратор додає віджет «Контактна особа кампанії» в контейнер заголовків кастомного макета. Контактна особа кампанії відображає контактну інформацію клієнта на основі визначених властивостей. Для отримання додаткових відомостей про вирівнювання макета зверніться до розділу властивості макета.
Наприклад:
"header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "acqueon-preview-campaign", "script": "http://localhost:5555//index.js", // включити сюди посилання на CDN, "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } }Довідник дзвінків
Віджет «Гід викликів » відображається в області «Допоміжна інформація» на робочому столі. Посібник із викликів відображає запитання та відповіді на рівні кампанії. Оператору пропонується прочитати набір запитань у посібнику з виклику та надіслати відповіді.
Наприклад:
"panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Посібник з викликів" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // включити посилання на CDN сюди " wrapper":{ "title":"Посібник з викликів", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] } |
|
Спливаюче вікно на екрані
У макеті робочого стола функцію «Спливаючий екран» можна настроїти одним із таких способів:
-
як налаштовувана сторінка;
-
як один із віджетів на користувацькій сторінці.
-
Як вкладка в області допоміжних відомостей
Спливаюче вікно відображається на робочому столі на основі таких факторів:
Для голосового каналу:
-
Конфігурація, визначена у компонуванні стільниці
-
Активність Screen Pop, визначена в Flow Designer
Для нових цифрових каналів:
-
Конфігурація, визначена у компонуванні стільниці
-
Вузол Screen Pop, визначений у Connect Flow Builder
Докладнішу інформацію про налаштування Screen Pop дивіться в розділі Screen Pop.
Налаштування спливаючого вікна на панелі навігації
Ви можете налаштувати Screen Pop як власну сторінку або як один із віджетів на власній сторінці. Щоб отримати доступ до користувацької сторінки Screen Pop, клацніть піктограму Screen Pop на панелі навігації. Щоб отримати доступ до віджета Screen Pop на спеціальній сторінці, клацніть власну піктограму на панелі навігації. Докладнішу інформацію про властивості навігації дивіться в розділі Навігація (користувацькі сторінки).
Приклад: спливаюче вікно екрана як користувацька сторінка
{ "nav": { "label": "Сплив екрана", "icon": "спливаюче вікно", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } }, "visibility": "SCREEN_POP" }Приклад: спливаюче вікно екрана у вигляді віджета на користувацькій сторінці
"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } | Якщо Screen Pop не налаштовано в Flow Designer, користувацька сторінка буде порожньою. Для отримання додаткової інформації про налаштування Screen Pop у Flow Designer, перегляньте статтю Screen Pop. |
Настроювання спливаючого вікна в області допоміжних відомостей
Можна настроїти відображення екрана як вкладки в області допоміжних відомостей.
| За замовчуванням Screen Pop відображається як нова вкладка на вкладці Screen Pop на панелі допоміжної інформації, якщо Screen Pop налаштовано на відображення як Inside Desktop у Flow Designer. |
Додайте наведений нижче атрибут у розділ панелі , щоб включити Screen Pop як вкладку в області допоміжних відомостей. Докладнішу інформацію про панель можна знайти на сторінці Допоміжна інформація.
Приклад: Екранне вікно у вигляді вкладки в області допоміжних відомостей
{ "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Спливаючий екран" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель", "class": "віджет-панель" }, "діти": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], } | Параметр відображення Screen Pop, визначений у Flow Designer, має пріоритет над конфігурацією, визначеною в Макеті робочого столу. Наприклад, уявіть, що ви налаштували такі параметри Screen Pop:
Коли відбувається подія, для якої налаштовано спливаюче вікно екрана, воно відображається за межами робочого столу, тобто в новій вкладці браузера. |
Приклади прикладів використання
-
Налаштування віджета Customer Experience Management Metrics і доступ до нього з панелі навігації
-
Панель допоміжної інформації за замовчуванням з історією контактів і спливаючим екраном
-
Допоміжна інформаційна панель із віджетом «Шлях взаємодії з клієнтом»
Налаштування віджета Customer Experience Management Metrics і доступ до нього з панелі навігації
Наприклад:
{ "nav": { "label": "Метрики управління клієнтським досвідом", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "інше", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, |
Використання вкладок на користувацькій сторінці
Наприклад:
{ "nav": { "label": "Динамічні вкладки", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Два", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Два вмісту", "attributes": { "slot": "панель" } } ] }, "comp2": { "comp": "віджет-два", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }Панель допоміжної інформації за замовчуванням з історією контактів і спливаючим екраном
Наприклад:
"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } },Допоміжна інформаційна панель із віджетом «Шлях взаємодії з клієнтом»
Наприклад:
"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель", "class": "віджет-панель" }, "діти": [{ "comp": "слот", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } "visibility": "SCREEN_POP" }, },Сполучення клавіш
Сполучення клавіш визначають альтернативний спосіб виконання певної дії на робочому столі. Для отримання додаткових відомостей про визначені системою сполучення клавіш зверніться до розділу Сполучення клавіш Access у розділі Вступ Посібника користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібника користувача.
| Порядок номера комбінації клавіш на панелі навігації Agent Desktop базується на порядку, в якому налаштовано відповідний віджет або нетипову сторінку у макеті робочого столу. Наприклад, якщо піктограма Cisco Webex Experience Management є третім елементом на панелі навігації, натисніть комбінацію клавіш Ctrl + Alt + 3, щоб відкрити сторінку Cisco Webex Experience Management. |
Розробник може зареєструвати комбінації клавіш для користувацьких віджетів за допомогою модуля Shortcut Key. Докладнішу інформацію наведено в Cisco Webex Contact Center Посібнику розробника для настільних комп'ютерів.
Конфлікти комбінацій клавіш
Конфлікти комбінацій клавіш виникають, якщо кілька віджетів використовують одну й ту саму комбінацію клавіш. Це призводить до того, що комбінація клавіш вимикається, доки конфлікт не буде вирішено.
Конфлікти комбінацій клавіш можуть виникати в наведених нижче сценаріях.
| Сценарій |
Роздільна здатність |
|---|---|
|
Конфлікти можуть виникати, коли два віджети (спеціальний віджет або віджет робочого столу, наданий Cisco) мають однакову комбінацію клавіш, і обидва знаходяться на одній сторінці. |
Перемістіть один із віджетів (користувацький віджет) на іншу сторінку. Роздільна здатність застосовна до всіх віджетів, відмінних від рівня сторінки. |
|
Конфлікти можуть виникати, якщо комбінація клавіш однакова для нетипового віджета та віджета на рівні сторінки. |
Цей конфлікт не може бути вирішений адміністратором Agent Desktop. |
|
|
Локалізація
Підтримуються такі мови:
англійська (Велика Британія), англійська (США), болгарська, данська, іспанська, італійська, каталонська, китайська (Китай), китайська (Тайвань), корейська, нідерландська, німецька, норвезька, польська, португальська (Бразилія), португальська (Португалія), російська, румунська, сербська, словацька, словенська, турецька, угорська, фінська, французька, хорватська, чеська, шведська та японська.
Мова інтерфейсу робочого столу залежить від налаштувань мови у вашому браузері. Наприклад, давайте розглянемо, що ви вибрали бажану мову французької мови у браузері Firefox. Коли ви запускаєте робочий стіл у браузері Firefox, інтерфейс робочого столу з'являється французькою мовою. Однак горизонтальний заголовок, панель навігації та інші компоненти, додані до макета робочого стола, не локалізуються на основі налаштувань мови у вашому браузері.
Локалізація компонентів стільниці
Щоб локалізувати компоненти стільниці,
-
Використовуйте наявні ключі локалізації, встановлені у файлі
app.json. Якщо ключі локалізації не встановлені, використовується мова за замовчуванням англійська (США). Ви можете надіслати запит на обслуговування до служби підтримки Cisco, щоб додати ключ локалізації до файлуapp.json.Приклад: ключ локалізації
{ "common": { "buttonTitle": "Таймер зупинки" } } -
Введіть таку чутливу до регістру властивість у файлі JSON Desktop Layout, щоб локалізувати компонент:
"textContent": "$I 18N.<ключ>",where <key > відноситься до відповідного ключа локалізації у файлі
app.json.
Приклад: локалізація компонента заголовка
"header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }Приклад: локалізація компонента вкладки на панелі допоміжних відомостей
"panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }Перегляд макета робочого стола
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». | ||||||||||
| 2 |
Виберіть піктограму трьох крапок поруч із назвою макета робочого стола, яку потрібно переглянути, і натисніть кнопку Перегляд. | ||||||||||
| 3 |
Перегляньте такі відомості:
|
Редагування макета робочого стола
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». | ||||||||||||||
| 2 |
Виберіть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого стола, який потрібно змінити, і натисніть кнопку Редагувати. | ||||||||||||||
| 3 |
Відредагуйте такі дані:
| ||||||||||||||
| 4 |
Налаштувавши файл, натисніть «Завантажити », щоб завантажити персоналізований файл JSON. | ||||||||||||||
| 5 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку «Відновити », щоб відновити макет за замовчуванням. | ||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію. Важливий: Щоб перевірити інтерфейс макета, перегляньте статтю Перегляд макета на настільному комп'ютері. |
Копіювання макета робочого стола
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». | ||||||||||||||
| 2 |
Виберіть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого стола, який потрібно скопіювати, і натисніть кнопку Копіювати.
| ||||||||||||||
| 3 |
Відредагуйте такі дані:
| ||||||||||||||
| 4 |
Налаштувавши файл JSON локально, натисніть «Завантажити », щоб завантажити файл. Система Webex Contact Center починає перевірку JSON-файлу. | ||||||||||||||
| 5 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку «Відновити », щоб відновити макет за замовчуванням. | ||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію. |
Деактивація макета робочого стола
Макет робочого стола не можна деактивувати, якщо макет призначено команді. При спробі деактивувати таку розкладку з'являється повідомлення про те, що не можна деактивувати розкладку робочого стола. Можна клацнути піктограму відомостей у повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із цим макетом робочого стола.
Після деактивації макета робочого стола він усе одно відображатиметься на сторінці макета робочого стола як Не активний.
Щоб деактивувати макет робочого столу:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». | ||
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого стола, який потрібно деактивувати, і натисніть кнопку Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Стан макета робочого столу зміниться на «Не активний».
|
Активація макета робочого столу
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого стола, який потрібно активувати, і натисніть кнопку Відновити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Стан макета робочого столу змінюється на Активний.
|
Визначення навичок
Маршрутизація на основі навичок — це додаткова функція Webex контакт-центру, яка дозволяє призначати вхідним дзвінкам вимоги до навичок, таких як вільне володіння мовою або знання продукту, щоб їх можна було розподілити між операторами з відповідним набором навичок.
Сторінка «Визначення навичок» надає інтерфейс для перегляду, створення та редагування навичок, які можна призначати викликам і профілям навичок, які потім можна призначати командам або окремим агентам. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Про маршрутизацію на основі навичок і профілі навичок.
Максимальна кількість активних навичок, які ви можете створити, визначається значеннями «Максимум навичок» і «Максимальні навички роботи з текстом», наданими для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування клієнта.
Створення визначення навички
| 1 |
На панелі навігації порталу виберіть пункт навичок. | ||||||||||||||
| 2 |
На сторінці «Визначення навичок» натисніть + «Нове визначення навички». | ||||||||||||||
| 3 |
Укажіть параметри навичок, як описано в цій таблиці.
| ||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. | ||||||||||||||
| 5 |
Щоб скинути налаштування в усіх полях, натисніть кнопку Скинути. |
Редагування визначення навички
Щоб переглянути та відредагувати визначення навички:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт навичок. | ||||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із навичкою, яку потрібно змінити, і натисніть Редагувати. | ||||||||||||||
| 3 |
Змініть налаштування навичок, як описано в цій таблиці.
| ||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Деактивація визначення навички
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт навичок. | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із навичкою, яку потрібно видалити, і натисніть Позначити неактивну. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити.
|
Активація визначення навички
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт навичок. |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із навичкою зі статусом «Не активно» та натисніть « Відновити ». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус навички змінюється на Активний.
|
Профілі навичок
Профіль навичок – це набір навичок, кожен з яких має певне значення, які призначаються команді на основі агента або окремому агенту. Наприклад, ви можете призначити навику англійської мови високий рівень володіння в одному профілі навичок і нижчий рівень в іншому.
Якщо ви призначаєте профіль навичок команді, усі агенти, які ввійшли в цю команду, зв'язуються з цим профілем, якщо агенту не призначено певний профіль навички.
|
|
Створення профілю навичок
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
На сторінці «Профілі навичок» натисніть + «Новий профіль навички». |
| 3 |
Введіть назву профілю навички та її опис. |
| 4 |
Виберіть активні навички, які потрібно призначити, зі списку Активні навички. |
| 5 |
Надайте відповідне значення навички. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Визначення навичок. |
| 6 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти профіль навички. |
| 7 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку Скинути , щоб скинути значення в усіх полях. |
Як змінити профіль навички
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем навички та натисніть Редагувати. |
| 3 |
Відредагуйте назву, опис та активні навички. |
| 4 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти профіль навички. |
Копіювання профілю навички
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем навички та натисніть Копіювати. |
| 3 |
Відредагуйте необхідні деталі. |
| 4 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти профіль навички. |
Видалення профілю навички
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем навички, який потрібно видалити, і виберіть «Видалити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Порогові правила
Якщо у вашому підприємстві використовується функція порогових сповіщень, авторизовані користувачі можуть створювати порогові правила для моніторингу даних операторів і викликів.
Показники дзвінків
Ви можете налаштувати порогові правила для показників дзвінків. Для кожного правила вкажіть значення, яке ініціює оповіщення. Налаштуйте показники викликів, як описано в цій таблиці.
|
Метричні |
Тип об’єкту |
Тип значення активатора |
|---|---|---|
|
Покинуті дзвінки |
Черга |
Кількість |
|
Середній час у черзі |
Черга |
Тривалість |
|
Середня швидкість відповіді |
Черга |
Тривалість |
|
Сліпі переведені дзвінки |
Черга |
Кількість |
|
IVR дзвінків |
Точка входу |
Кількість |
|
Найдовший час у черзі |
Черга |
Тривалість |
|
Кількість дзвінків у черзі |
Черга |
Кількість |
|
Переповнення викликів |
Черга |
Кількість |
|
Пороговий рівень обслуговування |
Черга |
Відсоток |
|
Короткі дзвінки |
Точка входу |
Кількість |
|
Переведені дзвінки |
Черга |
Кількість |
Метрики агентів
Ви можете налаштувати порогові правила для показників агента. Для кожного правила вкажіть значення, яке ініціює оповіщення. Налаштуйте показники агента, як описано в цій таблиці.
|
Метричні |
Тип об’єкту |
Тип значення активатора |
|---|---|---|
|
Доступні агенти |
Сайт або група |
Кількість |
|
Підключені агенти |
Сайт або група |
Кількість |
|
Поточний доступний час |
Оператор |
Тривалість |
|
Поточний час підключення |
Оператор |
Тривалість |
|
Поточний час утримання |
Оператор |
Тривалість |
|
Поточний час простою |
Оператор |
Тривалість |
|
Поточний час завершення |
Оператор |
Тривалість |
|
Середній час ручки IB |
Сайт або група |
Тривалість |
|
Незадіяні агенти |
Сайт або група |
Кількість |
|
Агенти, які не відповідають |
Сайт або група |
Кількість |
|
Кількість агентів у Outdial |
Сайт або група |
Кількість |
|
Кількість зареєстрованих агентів |
Сайт або група |
Кількість |
|
Середній час ручки OB |
Сайт або група |
Тривалість |
|
Occupancy (Завантаженість) |
Сайт або група |
Відсоток |
|
Загальний час у режимі доступності |
Оператор |
Тривалість |
|
Загальний час у режимі очікування |
Оператор |
Тривалість |
За замовчуванням максимальна кількість порогових правил, дозволених для орендаря, становить 50. Щоб збільшити цей показник до вищої межі, зверніться до служби підтримки Cisco.
Створення порогового правила
Порогове попередження відображається у звіті Agent Peformance Statistics на Agent Desktop, якщо ви встановите для параметра Agent Viewable значення Yes для порогового правила та виберете порогове попередження в профілі робочого столу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть порогів. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
На сторінці Порогові правила :
| ||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Укажіть або змініть параметри правила. В області «Загальні параметри» можна вказати або змінити такі параметри :
В області «Інформація про сутність» можна вказати або змінити такі параметри:
В області «Порогова інформація» можна вказати або змінити такі параметри:
В області «Інформація про електронну пошту» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Копіювання порогового правила
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть порогів. | ||||||||||
| 2 |
На сторінці «Порогові правила » натисніть кнопку «Три крапки» поруч із правилом у списку та натисніть кнопку «Копіювати». | ||||||||||
| 3 |
Укажіть або змініть параметри правила. В області «Загальні параметри» можна вказати або змінити такі параметри :
| ||||||||||
| 4 |
В області «Інформація про сутність» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||
| 5 |
В області «Порогова інформація» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||
| 6 |
В області «Інформація про електронну пошту» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||
| 7 |
Натисніть Зберегти. |
Редагування порогового правила
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть порогів. | ||||||||||
| 2 |
На сторінці Порогові правила:
| ||||||||||
| 3 |
Укажіть або змініть параметри правила. В області «Загальні параметри» можна вказати або змінити такі параметри :
| ||||||||||
| 4 |
В області «Порогова інформація» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||
| 5 |
В області «Інформація про електронну пошту» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Деактивація порогового правила
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть порогів. | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із пороговим правилом, яке потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус порогового правила зміниться на Не активний.
|
Активація порогового правила
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть порогів. |
| 2 |
Клацніть значок трьох крапок поруч із пороговим правилом зі статусом Не активний і натисніть кнопку Відновити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус порогового правила зміниться на Активний.
|
Зіставлення точок входу
Сторінка Entry Point Mappings — це інтерфейс для керування зіставленнями між точками входу та наступними:
-
Наборні номери (DN)
-
ТМЗК Webex Contact Center
-
Голосовий POP міст
-
Webex Calling
-
-
Обмін повідомленнями в соціальних мережах
За замовчуванням відображаються всі прив'язки DN до точки входу. Якщо потрібно, можна відфільтрувати список, вибравши запис із розкривного списку Вибір точки входу. У списку відображається DN, точка входу, тип числа та ідентифікатор.
| Якщо DN вхідної точки входу має неправильний формат, виклик не вдається підключитися. Наприклад, якщо DN точки входу має формат (xxx xxx xxx), а вхідний формат DN точки входу — (+1 xxx xxx xxx), виклик не вдається встановити. |
| Наведені нижче пункти застосовуються, якщо у вас є додатковий компонент ТМЗК Cisco.
|
Щоб використовувати точку входу, потрібно зіставити номер набору з точкою входу.
Призначте точку входу
Щоб прив'язати точку входу:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт точок доступу. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Клацніть « Зіставлення точок входу» (Entry Point Mappings ) і виберіть відповідний список зіставлень:DN з відображенням точок входу.
| ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть + Нове відображення DN в EP. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Введіть такі поля:
| ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
(Тільки для SMS) Після того, як ви виберете точку входу, з'явиться URL-адреса вебхука заповнюється на сторінці. Скопіюйте URL-адресу вебхука та налаштуйте MessageBird. Ця конфігурація допомагає обмінюватися повідомленнями SMS з MessageBird. | ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Редагування номера набору для зіставлення точок входу
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Точки входу. | ||
| 2 |
Виберіть відповідний список:
| ||
| 3 |
Щоб відредагувати зіставлення, натисніть значок трьох крапок поруч із номером набору або каналом обміну повідомленнями в соціальних мережах і натисніть «Редагувати». | ||
| 4 |
Внесіть зміни та натисніть Зберегти.
|
Видалення номера набору для зіставлення точок входу
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Точки входу. | ||
| 2 |
Виберіть відповідний список:
| ||
| 3 |
Натисніть DN для зіставлення точок входу. | ||
| 4 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із записом, який потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити. | ||
| 5 |
Натисніть Так , щоб підтвердити.
|
Звіти за об'єктами, що надаються
Використовуйте Портал керування для створення звітів про активні ресурси, які адміністратор Webex Контакт-центру надає для вашого підприємства. Ви можете переглянути такі звіти:
|
Звіт |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Звіт по сайту |
Детальна інформація про сайти для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Про сайти, команди, точки входу та черги |
||
|
Звіт команди |
Детальна інформація про команди для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Про сайти, команди, точки входу та черги |
||
|
Звіт агента |
Реквізити агентів для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу. |
||
|
Вхідний звіт EP |
Детальна інформація про точки входу для вашого підприємства. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги. |
||
|
Звіт про вхідні черги |
Детальна інформація про черги для вашого підприємства. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги. |
||
|
Звіт EP Outdial |
Детальна інформація про вихідні точки входу для вашого підприємства. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги. |
||
|
Звіт про вихідні черги |
Детальна інформація про виїзні черги для вашого підприємства. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги. |
||
|
Звіт профілю на робочому столі |
Відомості про профілі робочого столу для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу. |
||
|
Звіт про навички |
Детальна інформація про навички, які доступні для вашого підприємства. Цей звіт доступний, якщо на підприємстві використовується маршрутизація на основі навичок. Для отримання додаткової інформації про те, як визначити навички для вашого підприємства, перегляньте розділ Визначення навичок.
|
||
|
Звіт профілю навичок |
Подробиці зіставлення навичок і відповідні профілі. Цей звіт доступний, якщо на підприємстві використовується маршрутизація на основі навичок. Щоб дізнатися більше про те, як визначити профілі для навичок, перегляньте статтю Профілі навичок. |
||
|
Звіт про маршрутизацію |
Подробиці про зіставлення стратегій маршрутизації з точками входу, чергами та командами. Щоб дізнатися більше про те, як визначити стратегії маршрутизації, перегляньте статтю Про маршрутизацію контактів. |
||
|
Звіт про навички агента |
Подробиці про агентів та їхні відповідні навички. Цей звіт доступний, якщо на підприємстві використовується маршрутизація на основі навичок. Для отримання додаткових відомостей про те, як визначити навички для корпоративних і настільних профілів, перегляньте статтю Визначення навичок і профілі робочого стола. Примітка: Наразі ми не підтримуємо маршрутизацію на основі навичок. |
Керування звітами за наданими елементами
Щоб надіслати звіт електронною поштою або завантажити звіт для будь-якого елемента, що надається:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . | ||
| 2 |
Виберіть необхідний тип звіту. Докладнішу інформацію про типи звітів можна знайти в розділі Звіти про надані елементи. | ||
| 3 |
Завантажте звіт у форматі Excel або PDF.
|
Безповоротне видалення неактивних об'єктів
Webex Контакт-центр дозволяє адміністраторам безповоротно видаляти об'єкти конфігурації, позначені як неактивні. Це допомагає клієнтам видаляти небажані конфігурації, зберігати невелику площу конфігурації та підвищувати продуктивність програми. Перш ніж остаточно видалити об'єкт конфігурації, вам потрібно буде позначити його неактивним. Ви також можете періодично видаляти неактивні об'єкти за допомогою автоматичного налаштування рівня клієнта очищення.
Можна остаточно видалити такі типи об'єктів конфігурації:
-
Користувачі
-
Профілі користувачів
-
Профілі робочого столу
-
Види робіт
-
Допоміжні коди
-
Порогові правила
-
Профіль навичок
-
Команди
-
Сайтів
-
Точки входу
-
Вихідні точки входу
-
Черги
-
Вихідні черги
-
Компонування робочого столу
-
Глобальні змінні
-
Мультимедійні профілі
-
Визначення навичок
Максимальна кількість неактивних користувачів – 5000. Максимальна кількість неактивних об'єктів для всіх інших типів об'єктів дорівнює 100. Якщо це обмеження досягнуто, ви повинні видалити неактивні об'єкти, щоб мати можливість деактивувати більше об'єктів. Якщо об'єкт конфігурації має асоційовані об'єкти, необхідно деактивувати всі об'єкти, на які посилаються.
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Підготовка. | ||
| 2 |
Виберіть сутність. | ||
| 3 |
Щоб остаточно видалити об'єкт конфігурації вручну, на сторінці сутності клацніть значок трьох крапок поруч із об'єктом. Виберіть Видалити. | ||
| 4 |
У діалоговому вікні, яке інформує вас про те, що об'єкт буде остаточно видалено та не можна буде відновити, натисніть кнопку Так. З'являється повідомлення про те, що об'єкт видалено назавжди.
|
Про механізм бізнес-правил
Business Rules Engine (BRE) надає орендарям можливість включати свої дані в середовище Webex Contact Center для кастомної маршрутизації, а також для загального впровадження. Адміністратори можуть використовувати рішення BRE з Webex контакт-центром, щоб використовувати бізнес-дані своєї організації в потоках.
Про маршрутизацію контактів
Модуль Routing Strategy забезпечує гнучке середовище для маршрутизації контактів на найкращий ресурс, незалежно від місця розташування. Кожен вхідний контакт прибуває в точку входу, звідки відправляється в чергу на розподіл між командами на об'єктах контакт-центру відповідно до запланованих стратегій маршрутизації, запланованих стратегій місткості команд і налаштувань пріоритету черги, зазначених у модулі Стратегія маршрутизації.
Крім того, якщо ваше підприємство використовує функцію вихідного набору, кожен вихідний виклик проходить через вихідну точку входу та чергу вихідного набору відповідно до стратегій маршрутизації в модулі Стратегія маршрутизації.
| Хоча приклади в наступних розділах стосуються телефонних контактів, ті самі параметри маршрутизації контактів доступні для інших типів носіїв. |
Кожен контакт приходить у точку входу, де стратегія маршрутизації застосовує бізнес-логіку. На основі оцінених критеріїв у стратегії маршрутизації система вибирає відповідну чергу для розподілу контакту між однією з доступних команд.
Про маршрутизацію на основі навичок
Маршрутизація на основі навичок (SBR) — це додаткова функція, яка відповідає потребам контактів з агентами, які мають навички для найкращого задоволення цих потреб. SBR доступний як для голосових контактів, так і для контактів цифрових каналів. Коли виклики надходять у точку входу, SBR класифікує виклики на підмножини. Ви можете спрямовувати дзвінки в кожній підмножині на операторів, які володіють необхідним набором навичок, таких як вільне володіння мовою або знання продукту.
SBR призначає вимоги до навичок дзвінків у потоці. На основі призначених вимог до навичок дзвінки потрапляють у чергу для розподілу між операторами, які мають відповідні навички. Ви можете налаштувати SBR таким чином, щоб знімати або зменшувати вимоги до навичок агентів, якщо агент недоступний протягом інтервалу часу, зазначеного в черзі. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Визначення навичок. Щоб скасувати або зменшити вимоги до навичок, укажіть послаблення навичок у вправі «Контакт у черзі».
SBR зіставляє всі вимоги до навичок контактів з навичками агентів. Якщо одна з вимог до навичок контактної особи недійсна, оскільки значення навичок не визначені належним чином у потоці, SBR не може знайти відповідного агента. У таких випадках дзвінок спрямовується на найдовший доступний оператор.
SBR надає такі можливості:
-
Узгоджуйте вимоги до навичок контактів з агентами, які мають ці специфічні навички.
-
Додавайте вимоги до навичок до контактів і спрямовуйте контакти з однаковими вимогами до навичок в одну чергу. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Дії з контактами в черзі.
-
Налаштуйте різні команди агентів з набором агентів для обслуговування черги. Докладнішу інформацію дивіться в розділах Створення черги та черги вихідних номерів.
-
Зіставте різні навички з профілями цих агентів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі агентів.
У попередньому прикладі контакт С1 вимагає навички А, а контакт С2 вимагає як навички А, так і навички В. Коли C2 входить у чергу, для цього потрібні агенти як з навичкою A, так і з навичкою B. Для найкращого обслуговування клієнтів зіставте C2 з командою, яка має як навичку A, так і навичку B. Не прив'язуйте С2 до команди, яка має лише навичку А або навичку Б. Якщо ви зіставите C2 з командою, яка має лише навичку A або навичку B, C2 стане найдовшим контактом у припаркованому стані.
Типи маршрутизації на основі навичок
SBR спрямовує контакти до операторів на основі вимог до навичок контактної особи, які налаштовані в потоці. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Про маршрутизацію на основі навичок.
Ви можете ввімкнути SBR у налаштуваннях Queue Routing Type під час створення черги. Докладнішу інформацію дивіться в розділах Створення черги та черги вихідних номерів. SBR спрямовує контакти до агентів одним із наступних способів, коли доступно більше одного агента з необхідним набором навичок:
-
Найдовший доступний агент
-
Найкращий доступний агент
Найдовший доступний агент: SBR спрямовує контакти до агента, який був доступний протягом найдовшого часу.
Найкращий доступний агент: SBR спрямовує контакти до агента, який має найвищий рівень володіння навичками. Щоб спрямувати контакти до найкращого доступного оператора:
-
Налаштуйте вимоги до навичок контактної особи з необхідною умовою, щоб контакт завжди спрямовувався до агента з найвищим рівнем кваліфікації:
-
Якщо ви виберете <= умова для вимог до навичок контактної особи, менше значення вказує на кращу відповідність вимогам контактної особи.
-
Якщо ви виберете >= умова для вимог до навичок контактної особи, вище значення вказує на кращу відповідність вимогам контактної особи.
-
Якщо вибрати умову IS для вимог до навичок контактної особи, вище значення вказує на кращу відповідність вимогам контактної особи.
Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Вимоги до навичок у дії «Контактна особа в черзі».
-
-
Призначте рівень кваліфікації агенту під час створення визначень навичок і профілів агентів.
Наприклад, ви можете спрямовувати контакти до агентів, які володіють англійською мовою як знанням мови. Розглянемо двох агентів: агента 1 з рівнем володіння англійською мовою 3 і агента 2 з рівнем володіння англійською мовою 6. Обидва агенти доступні в черзі.
-
Якщо ви налаштуєте вимогу до навичок контактної особи за допомогою <= умова в потоці, агент 1 з рівнем володіння англійською мовою 3 буде найкращим доступним агентом у черзі на з'єднання з контактом.
-
Якщо ви налаштуєте вимогу до навичок контакту за допомогою >= умова в потоці, агент 2 з рівнем володіння англійською мовою 6 буде найкращим доступним агентом у черзі на з'єднання з контактом.
Розширена інформація про чергу
Функція «Розширена інформація про чергу» дозволяє оцінити, чи відповідають навички ввійшли та доступні агенти в чергу вимогам до навичок контактної особи, не ставлячи контакти в чергу протягом тривалого часу. Активність GetQueueInfo показує кількість агентів, які увійшли в систему та доступні. Однак ця вправа не містить інформації про будь-яких зареєстрованих агентів, які мають певні навички, що відповідають вимогам конкретного контакту. Для отримання додаткової інформації про активність GetQueueInfo перегляньте статтю Отримання інформації про чергу.
У певний час доби може не бути агентів, які мають достатню кваліфікацію, щоб відповідати вимогам навичок конкретного контакту. Адміністратору потрібна інформація про таких агентів до та після встановлення контакту в чергу, щоб ініціювати альтернативні дії, такі як відтворення повідомлення, надання функції зворотного виклику або перехід до іншої черги.
Адміністратор може зробити наступне:
-
Якщо ця активність викликається перед тим, як поставити контакт у чергу, потік використовує вимоги до навичок, налаштовані в групі та командах з останньої групи розподілу викликів. Це визначає кількість зареєстрованих і доступних агентів і заповнює вихідні
змінні LoggedOnAgentsAllіAvailableAgentsAll. Система встановлює вихідну зміннуCurrentGroupна –1.
Значення
-1дляпоточної групивказує на те, що контакт ще не поставлено в чергу на момент виклику дії. Дизайнери потоку можуть використовувати вихідну зміннуCurrentGroupі визначати, чи контакт не стоїть у черзі. -
Якщо ця активність викликається після того, як контакт поставився в чергу, система враховує поточні навички контакту. Навички поточного циклу релаксації навичок і команди з поточної групи розподілу викликів будуть використані для обчислення доступних і зареєстрованих операторів. Ці значення заповнюються у вихідних
змінних LoggedOnAgentsCurrentіAvailableAgentsCurrent. Система використовує навички з поточного циклу релаксації навичок і групи розподілу останнього виклику для обчислення вхідних і доступних агентів і зберігає ці значення у вихіднихзмінних LoggedOnAgentsAllіAvailableAgentsAll. Система також зберігає значення у вихіднихзмінних PIQ,CurrentGroupіTotalGroups.
| Ви можете викликати цю дію для черг на основі LAA. Однак вимоги до навичок, налаштовані для цієї активності, не застосовуються до черг на основі LAA. Ви можете використовувати цю вправу в циклі. Конструктор ланцюжків викликає активність «Розширена інформація про чергу» під час виконання потоку. У Flow Designer ви можете створювати потоки за допомогою активності «Розширена інформація про чергу», лише якщо для цієї функції ввімкнено прапорець функції. Ви не можете працювати з потоками, які мають активність «Розширена інформація про чергу» в конструкторі ланцюжків, якщо прапорець функції вимкнено. Переконайтеся, що прапорець функції ввімкнено для активності «Розширена інформація про чергу». |
| Як частина розширеної інформації про чергу, коли контакт припарковано в черзі, а ви використовуєте розширену інформацію про чергу для запиту іншого стека черги, це не підтримуватиметься та призведе до помилки. Для отримання додаткових відомостей про код відповіді на помилку перегляньте статтю Розширена інформація про чергу. |
Ескалація групи розподілу дзвінків
Програма використовує цикл у черзі після черги для швидкого переходу до наступної групи розподілу викликів або останньої. Зазвичай адміністратори використовують цю дію, щоб визначити контакти, пов'язані з групами ескалації. У цих групах ескалації є принаймні один зареєстрований агент, який має відповідні навички або не має жодного агента.
Програма використовує активність QueueContact і викликає розширену активність GetQueueInfo, щоб визначити, чи є якісь агенти, які увійшли в певну групу розподілу викликів. Якщо жоден агент не входить до певної групи розсилки викликів, дизайнер потоку використовує активність EscalateCallDistribution, щоб перейти до наступної або останньої групи розсилки викликів у ряді. Якщо агент доступний у групі, Webex контакт-центр спрямовує контакт до цього агента. Якщо ні, Webex контакт-центр одразу припаркує контакт у цій групі розподілу викликів.
Щоб дізнатися більше про активність QueueContact, перегляньте статтю Черга контактів.
Сценарій використання клієнта — це черга, яка має багато груп розсилки викликів. Якщо оператор недоступний у першій групі розсилки викликів, щоб відповісти на виклик, дизайнер ланцюжків перенаправляє виклик до іншої групи розсилки викликів у черзі. На кожному рівні кількість операторів у групі розподілу викликів збільшується, щоб було більше шансів, що на дзвінок дадуть відповідь. У певний час доби агенти з цієї групи або інших груп можуть бути недоступні.
Для черг на основі SBR і LAA, якщо ви викликаєте активність EscalateCallDistribution для контакту, який ще не поставлений у чергу, це призведе до помилки та вийде зі шляху помилки в потоці.
|
У конструкторі ланцюжків можна створювати ланцюжки за допомогою активності EscalateCallDistributionGroup, тільки якщо для цієї функції ввімкнено прапорець функції. Ви не можете працювати з ланцюжками, які мають активність EscalateCallDistributionGroup у Flow Designer, якщо прапорець функції вимкнено. Переконайтеся, що прапорець функції ввімкнено для активності EscalateCallDistributionGroup. |
Маршрутизація припаркованих контактів
SBR паркує контакти в черзі, доки агент не з'єднається з контактами.
Коли агенти стають доступними, SBR маршрутизує контакти за допомогою одного з наступних методів відбору:
-
Відбір контактів на основі навичок
-
Вибір контактів «Першим прийшов – першим пішов» (FIFO)
| За замовчуванням для вашої організації ввімкнено вибір контактів на основі навичок. |
Відбір контактів на основі навичок
При відборі контактів на основі навичок контакти відбираються на основі точної відповідності між вимогами до навичок контактної особи та навичками оператора. Відбір контактів на основі навичок не призначає контакти агентам на основі FIFO. Якщо вимоги до навичок контактної особи точно збігаються з навичками оператора, контактна особа з'єднується з оператором незалежно від його позиції в черзі. Якщо таких контактів багато з однаковими вимогами до навичок, відбір контактів на основі навичок фільтрує контакти в черзі та призначає їх оператору в такому порядку:
-
Пріоритет
-
Позначка часу (від найстарішого до найновішого)
Наприклад, розглянемо, що контакт C1, який вимагає агента з навичкою A, і контакт C2, який вимагає агента з навичкою B, очікують у черзі, щоб з'єднатися з агентом. Контакт С3, для якого потрібен агент з навичкою С, також потрапляє в чергу. Якщо агент з навичкою С стає доступним, С3 не чекає, поки С1 і С2 з'єднаються з агентами, оскільки вимоги до навичок С3 точно збігаються з вимогами до агента, який має навичку С.
Вибір контактів на основі принципу «Першим прийшов – першим пішов» (FIFO)
Перший контакт, який входить у чергу, має найвищий пріоритет для з'єднання з агентом. Перший контакт з'єднується з агентом, коли стає доступним агент з навичками підбору. Якщо навички оператора не збігаються з вимогами до навичок першого контакту, який припаркований у черзі, оператор не підключається до першого контакту. Незважаючи на те, що навички оператора збігаються з вимогами до навичок інших контактів у черзі, контакти залишаються припаркованими доти, доки перший контакт не знайде оператора.
Наприклад, розглянемо два контакти: C1 — це перший контакт, який увійшов до черги, для якої потрібен агент з навичкою A, і C2 — другий контакт для входу в чергу, для якої потрібен агент з навичкою B. Коли агент з навичкою В стає доступним, С2 не підключається до навички В. Оскільки C1 є першим контактом, який увійшов до черги, SBR чекає, поки агент з навичкою A буде доступний, щоб з'єднатися з C1 першим. С2 з'єднується з навичкою В тільки після того, як С1 знаходить агента.
| Щоб увімкнути вибір контактів для вашої організації на основі FIFO, зверніться до служби підтримки Cisco. |
Налаштуйте маршрутизацію на основі навичок
| 1 |
Визначте навички. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Визначення навичок. |
| 2 |
Визначте профілі навичок. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Профілі навичок. |
| 3 |
Призначайте профілі навичок командам або агентам. Ви можете призначити профіль навичок кожній команді, яка працює з агентами. Усі агенти, які увійшли в команду, пов'язані з цим профілем навичок. Однак ви також можете призначити профіль навичок окремому агенту, який замінює профіль навичок команди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди та. Перегляд відомостей про користувача
|
| 4 |
Призначайте профілі навичок агентам. Профіль навичок можна призначити окремому агенту або команді. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Перегляд відомостей про користувача. |
| 5 |
Створюйте точки входу та черги. |
| 6 |
Створіть чергу з типом каналу як Telephony і Queue Routing Type як Skills-Based. |
| 7 |
Створіть або завантажте сценарій керування викликами, який визначає, як обробляти виклик. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Робота зі сценаріями керування викликами. |
| 8 |
Створіть ланцюжок, який визначає, як обробляти дзвінок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення ланцюжків і керування ними. |
| 9 |
Додайте дію «Контактна особа в черзі» та виберіть чергу, для якої налаштовано маршрутизацію на основі навичок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Черга контактів. |
| 10 |
Створіть точку входу та стратегію маршрутизації черги. У стратегії маршрутизації точок входу ви призначаєте вимоги до навичок для викликів під час обробки викликів, визначених у сценарії керування викликами. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Призначення вимог до навичок вхідним викликам. Потім дзвінки розподіляються у вказану чергу, де чекають на оператора з потрібними навичками. У стратегії маршрутизації черги ви вказуєте параметри ідентифікації агентів для обслуговування вхідних викликів. Якщо агент із потрібними навичками не стає доступним протягом зазначеного проміжку часу, ви можете видалити або зменшити вимоги до навичок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення профілю робочого столу. |
| 11 |
Створіть стратегію маршрутизації точок входу та виберіть ланцюжок, який ви створили. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення стратегії маршрутизації. |
Маршрутизація на основі агентів
Маршрутизація на основі агентів — це додаткова функція, яка спрямовує або ставить контакт у чергу безпосередньо до бажаного агента. Пошук агента за адресою електронної пошти або ідентифікатором агента спрямовує контакт до бажаного агента. Активність Queue To Agent у потоці допомагає досягти маршрутизації на основі агентів. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Активність агента в черзі .
Контактна особа може мати одного або кількох бажаних агентів. Зіставлення між контактними особами та їхніми бажаними агентами здійснюється у зовнішній програмі Webex за межами контакт-центру. Пошук бажаного агента для будь-якого контакту виконується за допомогою активності HTTP-запиту в ланцюжку. Активність HTTP-запиту отримує відображення із зовнішнього застосунку. Щоб направити контакт або припаркувати його до цього бажаного агента, ви можете налаштувати активність «Черга до агента» в потоці. Активність «Черга до агента» дозволяє вказати оператора за ідентифікатором агента Webex контакт-центру або адресою електронної пошти. Ви також можете запаркувати контакт проти бажаного агента, якщо цей бажаний агент не доступний негайно.
Ви можете об'єднати дії в ланцюжок для маршрутизації або черги контактів.
Наприклад, можна об'єднати одну дію «Черга до агента» з іншою дією «Черга до агента», щоб поставити контакт у чергу до кількох бажаних агентів. Ви можете об'єднати дію «Контакт у черзі» з діяльністю «Черга до агента», щоб спрямувати контакт, якщо жоден із бажаних агентів недоступний для цього контакту.
Маршрутизація на основі агентів корисна в наступних сценаріях:
-
Бажана маршрутизація агентів: Клієнт може призначити контакти виділеним агентам або менеджерам по роботі з клієнтами. У таких сценаріях маршрутизація на основі агентів спрямовує контакти безпосередньо до цього бажаного агента.
-
Маршрутизація останнього агента: Коли контактна особа передзвонює до контакт-центру кілька разів, щоб взаємодіяти з агентом, маршрутизація на основі агента може спрямувати контакт до останнього оператора, який обробляв цей контакт.
В обох випадках інформація про контакт і зіставлення агента зберігаються за межами Webex Контакт-центру. Активність HTTP отримує дані. Активність «Черга до агента» спрямовує контакт до бажаного агента або до останнього агента.
У випадку змішаних мультимедійних профілів у реальному часі або ексклюзивних мультимедійних профілів, якщо привілейований агент вже обробляє один канал у реальному часі, агент вважатиметься зайнятим, і виклик не буде негайно спрямований до бажаного оператора.
Щоб настроїти маршрутизацію на основі агентів:
Перш ніж почати
Ви повинні експортувати ідентифікатор агента Webex контакт-центру та адресу електронної пошти агента з Webex контакт-центру до зовнішньої програми. Webex Контакт-центр не зберігає зіставлення між оператором та його контактними особами.
-
Отримайте зіставлення між агентом і контактною особою із зовнішнього додатка за допомогою активності HTTP-запиту в конструкторі Flow (на панелі навігації порталу керування виберіть і натисніть «Створити », щоб створити новий ланцюжок). Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Запит HTTP.
-
Налаштуйте чергу на активність агента в конструкторі ланцюжків. Ви можете вказати загальні налаштування та деталі обробки контактів, щоб спрямувати контакт. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Активність агента в черзі .
Про заміни глобальної маршрутизації
Глобальне перевизначення маршрутизації — це стратегія маршрутизації, яка застосовується до однієї або кількох точок входу в телефонію. Коли виклик надходить у точку входу, механізм маршрутизації перевіряє, чи існує глобальний перевизначення маршрутизації для цієї точки входу. Якщо існує глобальна зміна маршрутизації, вона стає поточною стратегією маршрутизації для точки входу, замінюючи будь-які стандартні стратегії маршрутизації, пов'язані з цією точкою входу.
Створення глобальної заміни маршрутизації дозволяє швидко та легко змінювати стратегії маршрутизації для багатьох точок входу одночасно в екстрених ситуаціях, а не змінювати кожну стратегію маршрутизації окремо.
Глобальні зміни маршрутизації діють у часовому поясі Tenant.
Налаштування мультимедійних профілів
Якщо ваше підприємство використовує соціальні канали, чат і маршрутизацію електронної пошти на додаток до голосового зв'язку, мультимедійні профілі ввімкнено. Сайти та агенти можна пов'язувати з мультимедійними профілями.
| 1 |
Визначте мультимедійні профілі. Якщо ваше підприємство підписалося на функцію «Мультимедіа», кожен агент пов'язується з мультимедійним профілем, який визначає, скільки контактів кожного типу медіафайлів агент може обробляти одночасно. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Мультимедійні профілі. |
| 2 |
Призначайте мультимедійні профілі сайтам, командам або агентам. Якщо ввімкнено функцію «Мультимедіа», кожен сайт пов'язується з мультимедійним профілем. Кожна агентська команда на певному об'єкті пов'язана з профілем, призначеним цьому сайту, якщо команді не призначено інший мультимедійний профіль. Аналогічно, кожен агент, який увійшов у команду, пов'язується з профілем команди, якщо агенту не призначено інший мультимедійний профіль. Докладнішу інформацію дивіться в розділах Сайти,Створення команди та Користувачі. |
| 3 |
Створюйте окремі точки входу та черги для кожного типу медіа. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення точки входу. |
| 4 |
Працюйте з Webex Contact Center Operations для створення стратегій маршрутизації, налаштованих на використання спеціалізованого сценарію керування викликами. |
| 5 |
Співпрацюйте з конкретним постачальником CRM, щоб налаштувати мультимедійну взаємодію на рівні агента. Крім того, ви можете налаштувати стратегію маршрутизації черги, щоб призначати мультимедійні контакти (чат, електронна пошта, соціальні канали) вашим агентам. |
Робота з ресурсними файлами
Щоб переглянути ресурси, виберіть «Стратегія маршрутизації» на панелі навігації порталу керування.
Ви можете переглядати аудіофайли, попередньо визначені електронні листи або попередньо визначені відповіді в чаті.
Завантаження файлу аудіоресурсу
Контактний центр Webex підтримує завантаження аудіофайлів .wav з такими характеристиками:
-
Канали: 1
-
Частота дискретизації: 8000
-
Зразок кодування: 8-бітний u-law
-
Монозапис (для комбінованого, абонентського або операторського запису)
-
Канали: 1
-
Частота дискретизації: 8000
-
Точність: 16-розрядна версія
-
Зразок кодування: GSM
-
Максимальна тривалість запису: 2 години
-
-
Стереозапис (для комбінованого запису)
-
Канали: 2
-
Частота дискретизації: 8000
-
Точність: 13-розрядна версія
-
Зразок кодування: 4-бітний IMA ADPCM
-
Максимальна тривалість запису: 2 години
-
| За замовчуванням для всіх орендарів включений тільки монозапис. |
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть ». |
| 3 |
Натисніть кнопку Створити. |
| 4 |
На сторінці Завантаження ресурсу натисніть кнопку Огляд. |
| 5 |
Перейдіть до файлу в системі та натисніть кнопку Відкрити. У полі Файл відображаються шлях та ім’я переданого файлу, а в полі Назва ресурсу відображається ім’я файлу. |
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Редагування файлу аудіоресурсу
| Не оновлюйте ресурси, які в даний момент використовуються системою. |
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть ». |
| 3 |
Натисніть кнопку «Три крапки» поруч із назвою ресурсу та натисніть «Редагувати». |
| 4 |
На сторінці «Ресурс перезапису» натисніть кнопку «Огляд ». |
| 5 |
Перейдіть до файлу в системі та натисніть кнопку Відкрити. У полі Файл відображаються шлях та ім’я переданого файлу, а в полі Назва ресурсу відображається ім’я файлу. Специфікації аудіофайлів наведено в розділі Завантаження файлу аудіоресурсу. |
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
| 7 |
Натисніть кнопку Так , щоб підтвердити перезапис аудіофайлу. |
Відтворити або завантажити файл .wav
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть ». |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та натисніть Відтворити. |
| 4 |
У діалоговому вікні, що відкриється, вкажіть, чи потрібно відкрити або зберегти файл. Коли ви натискаєте кнопку Відкрити, медіапрогравач, інстальований на комп'ютері, відкривається та відтворює файл. Якщо сумісний медіапрогравач не інстальовано, відкриється діалогове вікно з пропозицією завантажити програвач. |
Оновлення файлу ресурсів
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть ». |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та натисніть Редагувати. |
| 4 |
Внесіть необхідні зміни на ресурс. |
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
Копіювання файлу ресурсів
Функція копіювання дозволяє створювати резервні копії запитів та інших файлів ресурсів. Копіювати можна тільки файли з розширенням .wav .
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть ». |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та натисніть « Копіювати». |
| 4 |
На сторінці, що з'явиться, введіть ім'я для скопійованого файлу або залиште ім'я за замовчуванням (Copy_ додається до оригінальної назви). |
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
Експорт посилань до медіафайлу
Можна переглянути або експортувати список, що містить назву кожної стратегії маршрутизації, яка посилається на вказаний медіафайл разом із назвою пов'язаної точки входу або черги. У випадку глобальної стратегії маршрутизації список показує 0 замість назви точки входу або черги.
Щоб переглянути або експортувати посилання до медіафайлу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть . |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та виберіть Excel або CSV. |
| 4 |
У діалоговому вікні, що відкриється, вкажіть, відкривати чи зберігати файл. |
Створіть готовий шаблон листа
Ви можете заздалегідь визначити шаблон листа, який оператори використовують для спілкування з клієнтами. Організація може мати єдиний попередньо визначений шаблон для електронної пошти.
Щоб відредагувати або видалити шаблон, натисніть кнопку з трьома крапками поруч із шаблоном на сторінці «Попередньо визначені листи ».
| Ви не можете використовувати готові шаблони для отримання швидких відповідей. |
Щоб створити шаблон листа:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». | ||
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть ». | ||
| 3 |
Натисніть кнопку Створити.
| ||
| 4 |
У діалоговому вікні « Нова попередньо визначена електронна адреса » виконайте такі дії: |
Налаштуйте попередньо визначений шаблон чату
Перш ніж почати
Точки входу – це початкова цільова сторінка для всіх типів каналів у системі Webex Contact Center. Система надсилає контакт оператору на основі стратегії маршрутизації, установленої для точки входу.
Ви можете налаштувати один шаблон чату для кожної точки входу. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги.
| Тільки клієнти, чия організація підготовлена на існуючій інтегрованій платформі Webex Calling, можуть налаштувати шаблон чату для свого контакт-центру. |
| 1 |
Увійдіть в організацію клієнта за адресою https://admin.webex.com. | ||
| 2 |
У розділі Служби на панелі навігації ліворуч натисніть . | ||
| 3 |
Зробіть ось що:
Система відобразить майстер шаблонів чату. | ||
| 4 |
На сторінці Визначення шаблону:
| ||
| 5 |
На сторінці Завчасна підказка, неробочий час:
| ||
| 6 |
На сторінці Інформація про клієнта натисніть кожне поле на картці Перегляд і змініть атрибути. Клієнт використовує ці атрибути для заповнення форми.
| ||
| 7 |
На сторінці Віртуальний оператор:
| ||
| 8 |
На сторінці Брендинг і представлення, повідомлення про стан:
| ||
| 9 |
На сторінці Зворотний зв’язок заповніть поля Мітка й Текст підказки на картці "Атрибути", щоб отримувати відгуки від клієнтів. | ||
| 10 |
На сторінці Готово натисніть Завершити.
|
Створіть попередньо визначену відповідь у чаті
-
США Українська
-
Японська
-
Італійська
-
Французька
-
Німецька
-
Іспанська
Ви можете налаштувати 50 відповідей на мову, на чергу, загалом 300 відповідей на чергу. Агенти можуть бачити відповіді у своїй черзі на основі мовних налаштувань у локальному браузері. Таким чином, агенти можуть бачити лише 50 відповідей одночасно.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». | ||||||||||||
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть чату». | ||||||||||||
| 3 |
Натисніть кнопку Створити. | ||||||||||||
| 4 |
Введіть такі дані:
| ||||||||||||
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
Налаштування ресурсів маршрутизації
Ви можете вибрати або ресурс маршрутизації, або ланцюжок. Якщо ви виберете ресурс маршрутизації, ви не зможете налаштувати конфігурації керування потоком, як-от «Налаштувати ANI», «Спливаючий екран», «Глобальна змінна» тощо, як частину роботи з вихідним набором. Ми рекомендуємо використовувати потоки замість маршрутизації ресурсів, щоб скористатися будь-якими розширеними конфігураціями, такими як Screen pop, Customize ANI тощо. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення ланцюжка.
| Стратегії маршрутизації в майбутньому застаріють. Рекомендується використовувати ланцюжки, налаштовані з робочим часом і вихідними точками входу. |
Якщо ви хочете продовжити стратегію маршрутизації, враховуйте наступні аспекти. Для кожної точки входу та черги слід створити набір стратегій маршрутизації за замовчуванням, які охоплюють усі часові інтервали. Крім того, ви можете запланувати альтернативну стратегію за межами стандартної стратегії на будь-який проміжок часу. Наприклад, Черга 1 може мати BusyHourStrategy для звичайної денної зміни та OffHoursStrategy для неробочих годин.
Позначте звичайний щоденний розклад як стратегію за замовчуванням. Ви можете створити стратегію, відмінну від стандартних, наприклад розклад вихідних на певний проміжок часу, який збігається зі стратегією за умовчанням. Стратегія, яка не позначена як стандартна, має пріоритет над стратегією за замовчуванням і використовується як виняток із розкладу за промовчанням. Це означає, що система спочатку перевіряє наявність стратегії, яка не позначена як стандартна, і якщо такої не існує, система використовує стратегію за замовчуванням.
Коли стратегія за замовчуванням є поточною стратегією (тобто стратегією, яка зараз виконується), система кожні три хвилини перевіряє наявність стратегії без дефолту, і якщо вона знайдена, вона стає поточною стратегією.
Якщо для певного інтервалу часу не вказано жодної стратегії, а для цього інтервалу часу немає стратегії за замовчуванням, остання стратегія, що використовується системою, може залишатися поточною, навіть якщо термін її дії минув. У цьому випадку система щохвилини перевіряє наявність валідної стратегії, і як тільки вона знаходить її, ця стратегія стає поточною.
Про типи команд
Коли ви створюєте або змінюєте стратегію маршрутизації черги, з'являються такі параметри:
-
Команди, засновані на агентах, мають відому кількість агентів, призначених командам. Авторизовані користувачі призначають профіль робочого столу одній або кільком командам. Ці агенти використовують Agent Desktop для взаємодії з системою Webex Contact Center.
-
Команди, що базуються на потенціалі, не мають конкретних агентів, закріплених за ними, і вони не використовують Agent Desktop. Наприклад, у аутсорсера можуть бути команди, які використовують АТС або ACD для обробки дзвінків. Ви можете використовувати команду, яка базується на потенціалі, щоб представляти голосову скриньку або групу агентів, якими Webex не керує контакт-центр.
Спроможність цих команд ґрунтується на забезпеченому налаштуванні потенціалу команди, яке може перевизначати стратегії потенціалу команди. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Планування можливостей команди. Якщо фактична потужність команди вища або нижча за значення, яке зараз використовується системою, результат або недостатній, або занадто багато викликів для обробки операторами. Це ускладнює розробку стратегії.
| Коли ви використовуєте API getNumAgentsLoggedIn, відповідь включає кількість агентів, які увійшли в систему, а також кількість команд на основі потужності, які вважаються активними. |
Коли ви створюєте стратегію маршрутизації, ви можете змішувати типи команд. Пам'ятайте, що точність маршрутизації викликів командам, які працюють на основі потужності, залежить від вказаного номера потужності.
Обмеження команд на основі потенціалу при використанні класичної платформи
Webex Контакт-центр призначає дзвінки команді, яка працює з урахуванням потужностей, переводячи дзвінок на номер набору (DN). Після того, як дзвінок буде переведено на DN, контакт-центр Webex відключиться від виклику. Webex Контакт-центр не знає про статус дзвінка, тобто про те, чи відповідає, обробляє чи відхиляє дзвінок команда, що базується на можливостях.
Це обмеження спричиняє таку поведінку:
-
Відстеження контакту після переведення дзвінка неможливе.
-
Виявлення RONA або збоїв виклику неможливе
-
Запис дзвінка неможливий.
-
Отримати значення «Час підключення» та «Оброблений час» неможливо. У звіті про дзвінки значення дорівнює нулю (0).
-
Налаштування потужності не застосовується, отже, більше дзвінків може надходити до команди, яка працює на основі потужності.
При використанні медіаплатформи Next Generation Webex Контакт-центр призначає дзвінки командам, які працюють з потенціалом, при цьому Webex Контакт-центр:
-
Обробляє статус виклику та визначає, чи буде дзвінок, спрямований до команди, що базується на потужностях, відповідати, оброблятися чи відхилятися.
-
Відстежує загальний статус викликів, включаючи їх завершення, і вирішує, коли оновити значення споживання команди на основі потужності. Наприклад, якщо дзвінок припинено, необхідно збільшити пропускну здатність і навпаки.
-
Отримайте значення часу підключення та обробленого часу.
| Коли стратегія балансування статичного навантаження включає як команди, засновані на агентах, так і на основі потенціалу, система розподіляє виклики між командами, заснованими на агентах, або командами, заснованими на потенціалі, в тому порядку, в якому вони налаштовані. Як тільки пропускна спроможність команд досягає максимальної межі, виклики спрямовуються до команд на основі агентів, якщо агенти доступні. Якщо дзвінок знаходиться в черзі, він може бути спрямований до команд на основі агентів або потужностей, залежно від того, яка команда має доступні ресурси. Якщо жодна з команд не має вільних місць, виклики стають у чергу, доки не з'являться вільні місця. Ця стратегія балансування навантаження гарантує, що дзвінки обробляються ефективно і жодна команда не буде перевантажена. |
Перегляд стратегій маршрутизації для точки входу або черги
Щоб переглянути всі стратегії маршрутизації для точки входу або черги, виконайте такі дії:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». | ||
| 2 |
Виберіть точку входу або чергу з розкривного списку Select Entry Point , щоб відобразити стратегії маршрутизації для цієї точки входу або черги. Щоб дізнатися більше про параметри, які відображаються на сторінці Стратегія маршрутизації, перегляньте статтю Параметри стратегії маршрутизації. У верхній частині подання списку буде показано таблицю, у якій перелічено всі стратегії маршрутизації, доступні для вибраної точки входу або черги.
| ||
| 3 |
Щоб переглянути докладні відомості про стратегію, натисніть три крапки поруч зі стратегією маршрутизації та натисніть Редагувати. У нижній частині сторінки Стратегія маршрутизації відображається таблиця відомостей про стратегію маршрутизації, яка:
| ||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Параметри стратегії маршрутизації
У наведеній нижче таблиці описано параметри, які відображаються на сторінці Стратегія маршрутизації.
|
Стовпець |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Відображає назву, яку ви присвоїли стратегії. Ви не можете змінити назву стратегії після її створення. | ||
|
Ідентифікатор |
Відображає призначений системою номер стратегії. | ||
|
Статус |
Вказує на статус стратегії.
| ||
|
За замовчуванням |
Указує, чи є стратегія стандартною. Стратегія, не позначена як стандартна, має пріоритет над стратегією за замовчуванням і потенційно замінює розклад за замовчуванням. | ||
|
Шаблон чату |
Визначає шаблон чату, який використовується для стратегії маршрутизації. | ||
|
Повторення |
Визначає, чи буде стратегія повторюватися щодня або тільки в певні дні тижня. | ||
|
Дата початку |
Відображає дату початку дії стратегії. | ||
|
Дата закінчення |
Відображає дату завершення стратегії. | ||
|
Час початку |
Відображає час, коли стратегія починається (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня у вказаному діапазоні дат. | ||
|
Час завершення |
Показує час завершення стратегії (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня у вказаному діапазоні дат. | ||
|
Часовий пояс |
Відображає часовий пояс, якщо ввімкнути функцію «Кілька часових поясів» під час створення точки входу або черги. | ||
|
Текти |
Містить список пов'язаних потоків викликів під час виконання стратегії маршрутизації. |
Переглянути поточні стратегії маршрутизації
Ви можете переглянути список розгорнутих на даний момент стратегій маршрутизації для кількох точок входу або черг.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть маршрутизації». |
| 3 |
Виберіть «Усі » з випадаючого списку, щоб переглянути поточні стратегії для всіх точок входу або черг. |
| 4 |
Натисніть Застосувати. Таблиця містить детальну інформацію про поточні стратегії маршрутизації для вибраних точок входу або черг. У стовпці «Сценарій керування» відображаються імена сценаріїв керування викликами, пов'язаних із переліченими точками входу або чергами. Таблиця містить детальну інформацію про поточні стратегії маршрутизації для вибраних точок входу або черг. У колонці «Потік» відображаються назви потоків викликів, пов'язаних зі списаними точками входу або чергами. |
Перегляд стратегій маршрутизації за часовими поясами
Якщо ввімкнути функцію «Кілька часових поясів» для свого підприємства, можна налаштувати точки входу та черги з часовими поясами. Значення часу, які використовуються в стратегіях маршрутизації, базуються на часовому поясі, який ви налаштували для точки входу або черги. Якщо ви не налаштовуєте часові пояси з точками входу та чергами, система використовує часовий пояс, настроєний для вашого підприємства (зазвичай головного офісу).
Коли ви натискаєте кнопку «Назва» у верхньому правому куті сторінки «Стратегія маршрутизації», будь-які часові пояси, які ви налаштовуєте для точок входу або черг, з'являються у випадаючому списку.
Якщо ви не ввімкнули функцію «Кілька часових поясів» для свого підприємства, значення часу в стратегіях маршрутизації визначатимуться залежно від часового поясу, який ви налаштували для свого підприємства.
Якщо часовий пояс переходить на літній час, він автоматично змінюється при переході на літній час.
| 1 |
На порталі керування натисніть значок шестірні у верхньому правому куті, щоб переглянути панель налаштувань із трьома або чотирма клавішами Tab. |
| 2 |
Натисніть значок шестірні. Виберіть часовий пояс у розкривному списку Часовий пояс . |
| 3 |
Натисніть Застосувати. |
| 4 |
На панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегія маршрутизації», щоб переглянути стратегії маршрутизації на основі вибраного часового поясу. |
Створіть стратегію маршрутизації
Використовуйте цю процедуру для створення нових стратегій маршрутизації. Ви також можете створити нову стратегію, відредагувавши існуючу стратегію та змінивши параметри відповідно до вимог.
Перш ніж створювати нові стратегії:
-
Завжди створюйте активну стратегію для кожного часового інтервалу. Якщо ви не вкажете активну стратегію для певного інтервалу часу, система використовує значення за замовчуванням. Якщо немає стратегії за замовчуванням, остання стратегія, яку використовувала система, може залишитися поточною стратегією, хоча термін її дії закінчився.
-
Ви можете легко створити нову стратегію з наявної, змінити деякі налаштування та зберегти її як нову.
-
Ви можете мати лише одну стратегію маршрутизації для кожної точки входу в чат або електронну пошту.
Ви не можете мати глобальну стратегію маршрутизації для точок входу в чат і електронну пошту.
-
Ви не можете зберігати зміни в активній стратегії, якщо заплановані дати або час конфліктують із наявною активною стратегією.
Перш ніж почати
Ви повинні створити шаблон чату, перш ніж створювати стратегію маршрутизації чату.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
На сторінці Стратегія маршрутизації виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Виберіть точку входу з розкривного списку Select Entry Point . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Виконайте одну з наведених нижче дій у поданні списку.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Введіть або змініть параметри, як описано в наведених нижче таблицях.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Змініть стратегію маршрутизації
Перш ніж змінювати стратегію маршрутизації, пам'ятайте про наведене нижче.
-
Хоча ви не можете скопіювати поточну стратегію, ви можете змінити будь-які її налаштування, крім тих, які впливають на час або дату виконання. Ці зміни не впливають на повторювану заплановану версію стратегії.
-
Коли ви змінюєте поточну стратегію, зміни набувають чинності негайно для нових викликів і залишаються чинними до завершення поточної стратегії. Якщо на момент внесення змін у черзі є виклики, наявні виклики в черзі відповідають вихідній стратегії, якщо ви не встановите прапорець Застосувати зміни до поточних викликів у черзі праворуч від кнопки Зберегти .
Зміни, внесені до поточної стратегії маршрутизації точок входу електронною поштою або чатом, також застосовуються до відповідних активних стратегій маршрутизації.
-
Коли ви змінюєте стратегію, яка не є поточною, ваші зміни набувають чинності відповідно до запланованого часу, зазначеного в стратегії.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть точку входу або чергу з розкривного списку Select Entry Point/Queue . |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч зі стратегією, яку потрібно змінити, і виберіть Редагувати. |
| 4 |
Якщо ви змінюєте глобальну стратегію маршрутизації: |
| 5 |
Внесіть зміни. Докладнішу інформацію про кожен параметр наведено в таблиці описів настройок у розділі Створення стратегії маршрутизації. |
| 6 |
Якщо ви змінюєте поточну стратегію та хочете, щоб зміни застосовувалися до викликів, які зараз перебувають у черзі, установіть прапорець Застосувати зміни до поточних викликів у черзі в нижньому правому куті сторінки. Якщо цей прапорець не встановлено, зміни застосовуватимуться лише до нових викликів. |
| 7 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти зміни. |
Видалення та відновлення стратегій маршрутизації
Коли ви видаляєте стратегію маршрутизації, система переміщує її на сторінку Видалені стратегії маршрутизації або Видалені глобальні заміни маршрутизації, де її можна відновити або остаточно видалити протягом 30 днів. Через 30 днів система остаточно видаляє стратегію маршрутизації.
| Коли ви видаляєте поточну стратегію, система активує наступну стратегію, заплановану на цей період часу. Не видаляйте поточну стратегію, якщо альтернативна стратегія недоступна. |
Видалення стандартної стратегії маршрутизації
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть точку входу або чергу з розкривного списку Select Entry Point/Queue . |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч зі стратегією маршрутизації, яку потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити. |
| 4 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Система переміщує стратегію на сторінку Видалені стратегії маршрутизації, де її можна відновити або остаточно видалити (див. Відновлення або остаточне видалення стратегії маршрутизації). |
Відновлення або остаточне видалення стратегії маршрутизації
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». | ||
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» натисніть « Видалені стратегії». | ||
| 3 |
Виберіть точку входу або чергу з розкривного списку Select Entry Point/Queue . | ||
| 4 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч зі стратегією, яку потрібно відновити або остаточно видалити, і виконайте одну з наведених нижче дій.
| ||
| 5 |
Якщо ви відновлюєте стратегію, змініть налаштування за потреби та натисніть Відновити .
Якщо будь-які параметри суперечать існуючій стратегії маршрутизації, з'явиться відповідне повідомлення. У цьому випадку ви повинні змінити налаштування, перш ніж ви зможете відновити стратегію. |
Аудіо на утриманні
Коли виклик ставиться в чергу в мережі, аудіофайл продовжує відтворюватися, доки дзвінок не буде розподілено між командою з доступною місткістю. Якщо виклик перебуває в черзі, довший за довжину аудіовмісту, аудіофайл повертається назад і запускається спочатку.
Ми рекомендуємо, щоб аудіофайл містив коротке повідомлення про затримку, а потім музику. У повідомленні має бути оголошено ім'я пов'язаної черги, вказано абоненту, який телефонує, утриматися наступного доступного оператора, а також міститися попередження про те, що виклики можуть відстежуватися.
Ви можете записати один аудіофайл для кожної стратегії, тому повідомлення може відрізнятися залежно від часу доби, дня тижня, графіка свят та інших факторів.
Робота з глобальними перевизначеннями маршрутизації
Глобальне перевизначення маршрутизації — це стратегія маршрутизації, яка застосовується до однієї або кількох точок входу в телефонію. Коли виклик надходить у точку входу, механізм маршрутизації перевіряє, чи існує глобальний перевизначення маршрутизації для цієї точки входу. Якщо існує глобальна зміна маршрутизації, вона стає поточною стратегією маршрутизації для точки входу, замінюючи будь-які стандартні стратегії маршрутизації, пов'язані з цією точкою входу.
Створення глобальної заміни маршрутизації дозволяє швидко та легко змінювати стратегії маршрутизації для багатьох точок входу одночасно в екстрених ситуаціях, а не змінювати кожну стратегію маршрутизації окремо.
Глобальні зміни маршрутизації діють у часовому поясі Tenant.
Перегляд глобальних перевизначень маршрутизації
Використовуйте цю процедуру для перегляду списку глобальних перевизначень маршрутизації.
Перш ніж почати
Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. |
| 2 |
У рядку меню виберіть « маршрутизації». Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці відображаються всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. Ви можете скористатися функцією пошуку у верхньому правому куті області списку, щоб знайти ціль. Перегляньте статтю Глобальна заміна параметрів маршрутизації для опису параметрів, які відображаються на сторінці. |
| 3 |
(Необов'язково.) Щоб експортувати список замін глобальної маршрутизації для аналізу даних, натисніть кнопку з трьома крапками у верхньому правому куті сторінки та виберіть пункт Excel або CSV. |
| 4 |
(Необов'язково.) Щоб відобразити відомості про зміну маршруту або відредагувати його, натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від перелічених замін і натисніть кнопку Змінити. Перегляньте статтю Редагування глобального перевизначення маршрутизації, щоб дізнатися більше про редагування заміни маршрутизації. |
Створюйте глобальні заміни маршрутизації
Ви можете змінити процес обробки контактів для кількох точок входу телефонії одночасно, наприклад, для свята або надзвичайної ситуації. Попередньо налаштуйте один або кілька потоків, які можна швидко застосувати як заміну за потреби. Коли він стає активним, глобальне перевизначення маршрутизації застосовується лише до нових викликів, тоді як активні виклики відповідають поточним стратегіям маршрутизації точок входу.
| За промовчанням глобальні зміни маршрутизації створюються в часовому поясі клієнта. Усі дані, які відображаються на сторінці Global Routing Overrides або приладній дошці, базуються на часовому поясі клієнта. |
Ви можете вибрати один із двох методів, щоб створити глобальне перевизначення маршрутизації:
Створення глобального перевизначення маршрутизації
Використовуйте цю процедуру для створення глобального перевизначення маршрутизації.
Перш ніж почати
Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. |
| 2 |
У рядку меню виберіть « маршрутизації». Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці буде показано всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. |
| 3 |
На сторінці «Глобальні заміни маршрутизації» натисніть + Нове перевизначення. Відкриється сторінка Create Global Routing Override . |
| 4 |
Налаштуйте нове глобальне перевизначення маршрутизації, як описано в розділі Параметри глобального визначення маршрутизації. |
| 5 |
Натисніть «Зберегти » або «Скасувати». |
Створення глобального перевизначення маршрутизації з копії
Використовуйте цю процедуру, щоб створити глобальне перевизначення маршрутизації з копії наявного перевизначення.
Перш ніж почати
Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. |
| 2 |
У рядку меню виберіть « маршрутизації». Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці буде показано всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. |
| 3 |
Знайдіть глобальне визначення маршрутизації, яке потрібно скопіювати, щоб створити нове перевизначення. Ви можете скористатися функцією пошуку у верхньому правому куті області списку перевизначення глобальної маршрутизації, щоб знайти ціль. |
| 4 |
Натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від перевизначення у списку та натисніть кнопку Копіювати. Відкриється сторінка Copy Global Routing Override (Копіювати глобальне визначення маршрутизації). |
| 5 |
Змініть параметри за потреби та відповідно до інструкцій, наведених у розділі Параметри заміни глобальної маршрутизації. |
| 6 |
Натисніть «Зберегти » або «Скасувати». |
Редагування глобального визначення маршрутизації
Використовуйте цю процедуру, щоб відредагувати наявне глобальне перевизначення маршрутизації.
Перш ніж почати
Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. |
| 2 |
У рядку меню виберіть « маршрутизації». Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці буде показано всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. |
| 3 |
Знайдіть глобальне визначення маршрутизації, яке потрібно змінити. Ви можете скористатися функцією пошуку у верхньому правому куті області списку перевизначення глобальної маршрутизації, щоб знайти ціль. |
| 4 |
Натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від точки входу, яку потрібно змінити, і натисніть кнопку Змінити. Відкриється сторінка Overwrite Global Routing Override . |
| 5 |
Відредагуйте параметри заміни маршрутизації відповідно до інформації, наведеної в розділі Параметри глобального визначення маршрутизації. |
| 6 |
Натисніть «Зберегти » або «Скасувати». |
Параметри перевизначення глобальної маршрутизації
Параметри для сторінки Global Routing Overrides
У наведеній нижче таблиці наведено та описано параметри, які відображаються в області Список замін глобальної маршрутизації на сторінці Глобальні заміни маршрутизації.
|
Стовпець |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Відображає ім'я, яке ви призначили заміні. Ви не можете змінити ім'я заміни після його створення. | ||
|
Ідентифікатор |
Відображає призначений системою номер перевизначення. | ||
|
Статус |
Вказує на стан заміни.
| ||
|
За замовчуванням |
Указує, чи є глобальне визначення маршрутизації стратегією маршрутизації за замовчуванням (Так) чи не є стратегією маршрутизації за замовчуванням (Ні). | ||
|
Повторення |
Визначає, чи буде перевизначення повторюватися щодня чи лише в певні дні тижня. | ||
|
Дата початку |
Відображає дату, коли розпочнеться заміна. | ||
|
Дата закінчення |
Відображає дату, коли завершується заміна. | ||
|
Час початку |
Відображає час, коли починається заміна (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня в указаному діапазоні дат. | ||
|
Час завершення |
Відображає час, коли завершується заміна (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня у вказаному діапазоні дат. | ||
|
Часовий пояс |
Відображає часовий пояс клієнта. Глобальні зміни маршрутизації діють у часовому поясі Tenant. | ||
|
Текти |
Містить список пов'язаних потоків викликів під час виконання перевизначення маршрутизації. |
Параметри для створення, перезапису, копіювання та відновлення сторінок перевизначення маршрутизації Gobal
У наведеній нижче таблиці перелічено та описано параметри, які відображаються на:
-
Створення глобальної сторінки перевизначення маршрутизації
-
Перезаписати сторінку перевизначення глобальної маршрутизації
-
Скопіювати сторінку глобального перевизначення маршрутизації
-
Відновлення сторінки перевизначення глобальної маршрутизації
Використовуйте цю інформацію для настроювання нових або скопійованих замін і редагування наявних.
| Параметр |
Опис | ||||
|---|---|---|---|---|---|
|
Загальні налаштування | |||||
|
Ім’я |
Введіть ім'я глобального перевизначення маршрутизації. Ви не можете змінити ім'я після його створення. У разі копіювання заміни можна змінити ім'я копії. | ||||
|
Назва підприємства |
Відображає ім'я Клієнта. | ||||
|
Тип каналу |
Відображає єдиний допустимий тип каналу: Телефонія | ||||
|
Точки входу або черги |
Це поле з'являється, лише якщо ви створюєте або копіюєте глобальну заміну маршрутизації. Виберіть точки входу або черги, до яких застосовується глобальне визначення маршрутизації. | ||||
|
Тип маршрутизації |
Ця опція доступна лише для черг. Він недоступний для черг проксі-серверів.
| ||||
|
Тип маршрутизації (продовження) |
| ||||
|
Статус |
Натисніть перемикач Стан, щоб установити стан глобального перевизначення маршрутизації на Активний або Неактивний. Якщо встановлено значення Активний, заміна маршрутизації активується та деактивується в дати та в час, указані у відповідних полях «Дата початку» та «Дата завершення» та «Час початку» та «Час завершення». | ||||
|
Налаштування часу | |||||
|
Часовий пояс |
Відображає часовий пояс клієнта. Глобальні зміни маршрутизації діють у часовому поясі Tenant. | ||||
|
Дата початку Дата закінчення |
Клацніть кожне з цих полів і за допомогою елементів керування календарем укажіть дату початку (дату, коли глобальне перевизначення маршрутизації набуває чинності) і дату завершення (дату закінчення терміну дії глобального перевизначення маршрутизації). | ||||
|
Час початку Час завершення |
Введіть у 24-годинному форматі (0000–2400) час доби, з якого має починатися та завершуватися глобальне визначення маршрутизації. | ||||
|
День тижня |
Зі списку, що випадає:
| ||||
|
Розширені налаштування | |||||
|
Музика на утриманні |
У розкривному списку виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який буде відтворюватися для викликів, коли оператор переводить виклик на утримання. Музика в черзі (MIQ) обробляється з Flow. Коли контакт стоїть у черзі, а оператора немає, клієнт взаємодіє з MIQ. | ||||
|
Максимальний час у черзі |
Якщо це стандартна Webex стратегії маршрутизації черги контакт-центру, введіть проміжок часу очікування в секундах, перш ніж система направить виклик у черзі на номер призначення переповнення, передбачений для черги. Cisco рекомендує встановити цей параметр на 1800 (30 хвилин), що втричі перевищує середню довжину черги в години пік. Якщо це стратегія маршрутизації листів, встановіть для цього параметра достатньо високе значення, щоб уникнути переповнення. За замовчуванням це поле приймає значення, виділене для черги.
| ||||
|
Повторні спроби в команді |
Якщо це Webex стандартна стратегія маршрутизації черги контакт-центру, вкажіть максимальну кількість спроб, які система робить, щоб відправити дзвінок команді, перш ніж вона направить дзвінок наступній доступній команді. Система більше не робить спроб відправити дзвінок цій команді. Винятки:
| ||||
|
Позначити як стратегію маршрутизації за замовчуванням |
Ця настройка доступна, лише якщо ви створюєте нове замінення або копіюєте наявне. Встановіть значення Так, якщо ви хочете, щоб це глобальне перевизначення маршрутизації було перевизначення глобальної маршрутизації за замовчуванням для вказаного інтервалу часу для цієї точки входу або черги. Установіть значення Ні , щоб створити виняток із розкладу за промовчанням, наприклад вихідний. Це перевизначення має пріоритет за замовчуванням. Тобто, система спочатку перевіряє наявність перевизначення, яке не позначено як за замовчуванням, і якщо його не існує, система використовує заміну за замовчуванням.
| ||||
|
Керування викликами | |||||
|
Сценарій управління |
Виберіть сценарій керування викликами з випадаючого списку. Кожна стратегія повинна мати пов'язаний з нею керуючий сценарій, який визначає, як обробляються дзвінки. Якщо це доречно, змініть параметри скрипта за замовчуванням у відображуваних полях. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Призначення сценаріїв і параметрів керування викликами.
| ||||
|
Текти |
Виберіть ланцюжок, щоб змінити поведінку обробки контактів для вибраних точок входу протягом налаштованого періоду часу. | ||||
|
Розподіл дзвінків |
Цей параметр стосується лише черг. Це не стосується черг проксі-серверів. Якщо це стандартна стратегія маршрутизації черги, вкажіть, які команди ви хочете пов'язати з цією стратегією, і організуйте їх у групи. Подробиці дивіться в розділі «Визначення параметрів розподілу викликів» на сторінці 166 . Крім того, виконайте такі дії (як описано в розділі "Призначення груп і налаштувань релаксації навичок", починаючи зі сторінки 168): • Якщо тип маршрутизації – Load Balance, призначте відсоткові спреди або потужності для кожної команди в Групі 1. Ви можете додати додаткові групи, але не можете призначити відсотковий розподіл або місткість командам у цих додаткових групах. • Якщо вибрано тип маршрутизації Priority, призначте пріоритети. Зверніть увагу, що конкретний пріоритет може бути призначений лише одній команді в рамках стратегії (наприклад, лише одній команді може бути присвоєно пріоритет 1). • Якщо вибрано тип маршрутизації Skills Based, укажіть параметри релаксації навичок, якщо це необхідно. Якщо це стратегія маршрутизації для вихідної черги, необхідно вказати команду в розділі Розподіл викликів. Зазначена команда є лише заповнювачем і не використовується. Крім того, обов'язково створіть лише одну групу для стратегії маршрутизації вихідної черги. |
Видалення глобального визначення маршрутизації
Використовуйте цю процедуру, щоб видалити глобальну стратегію маршрутизації.
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. |
| 2 |
У рядку меню виберіть « маршрутизації». Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці буде показано всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. Перегляньте статтю Глобальні параметри перевизначення маршрутизації для опису елементів, які відображаються на сторінці. |
| 3 |
Знайдіть глобальне визначення маршрутизації, яке потрібно змінити. Ви можете скористатися функцією пошуку у верхньому правому куті області списку перевизначення глобальної маршрутизації, щоб знайти ціль. |
| 4 |
Клацніть кнопку трьох крапок ліворуч від заміни маршрутизації, яку потрібно видалити, а потім клацніть « Видалити». У діалоговому вікні підтвердження, що відкриється, натисніть кнопку ОК. Перевизначення маршрутизації переміщується на сторінку Deleted Global Routing Overrides, де очікує на відновлення або остаточне видалення. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Відновлення або остаточне видалення стратегії маршрутизації. |
Відновлення або остаточне видалення глобального визначення маршрутизації
Використовуйте цю процедуру, щоб відновити або остаточно видалити глобальне перевизначення маршрутизації.
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. | ||
| 2 |
У рядку меню виберіть Routing . Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці буде показано всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. Перегляньте статтю Глобальна заміна параметрів маршрутизації для опису параметрів, які відображаються на сторінці. | ||
| 3 |
Натисніть кнопку Deleted Global Routing Overrides у верхньому правому куті сторінки. Відкриється сторінка Deleted Global Routing Overrides , на якій буде показано список видалених замін маршрутизації, якщо такі існують. | ||
| 4 |
У поданні «Список замін глобальної маршрутизації» знайдіть перевизначення маршрутизації, яке потрібно відновити або остаточно видалити. Ви можете скористатися функцією пошуку в крайньому правому куті сторінки, щоб знайти свою ціль. | ||
| 5 |
Натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від заміни маршрутизації, яку потрібно відновити або остаточно видалити, і виконайте одну з наведених нижче дій.
|
Огляд Flow Designer
Flow Designer надає інтерфейс для створення потоків у режимі реального часу відповідно до вимог вашої організації. Заздалегідь визначені дії, пов'язані з обробкою викликів і управлінням потоками, служать будівельними блоками для створення потоку. Інтерфейс перетягування Flow Designer забезпечує легке налаштування компонентів потоку. Ви можете задати властивості кожної дії, яка впливає на виконання ланцюжка. Ви також можете налаштувати змінні та вирази для визначення логіки потоку.
Початок роботи
Перш ніж використовувати Flow Designer, необхідно підготувати кілька сутностей на порталі керування контакт-центром Webex та Control Hub. Ви можете використовувати ці сутності безпосередньо, як частину Flow Designer (наприклад, «Черги та аудіофайли»), або опосередковано, щоб увімкнути маршрутизацію контактів (наприклад, «Розподіл викликів» у стратегіях маршрутизації черг).
Перед побудовою ланцюжків у Flow Designer необхідно налаштувати такі елементи:
-
Точки входу
-
Черга
-
Агентів
-
Профіль користувача
-
Профіль робочого столу
-
Команди
-
Віртуальний агент
-
Аудіофайли
Ключова термінологія
У цьому розділі є посилання на такі терміни:
-
Діяльність: Один крок потоку, представлений вузлом в інтерфейсі Flow Designer. Наприклад, відтворити повідомлення або зробити HTTP-запит. Це елемент, який перетягується користувачем у ланцюжок.
Для властивостей активності, які базуються на розкривних списках, фільтр пошуку ввімкнено за умовчанням. Якщо в розкривному списку доступна більша кількість параметрів, які виходять за межі стандартного обмеження, ви можете ввести ключове слово для пошуку та вибрати потрібний варіант із автоматично заповненого результату.
-
Подія: внутрішній або зовнішній подразник системи, який може спричинити виконання потоку або шляху потоку. Це можуть бути повідомлення Kafka, зовнішні HTTP-запити, дії користувача тощо. Flow Designer — це подієво-керований додаток, який виконує потоки у відповідь на події. При спрацьовуванні певних подій ланцюжки виконуються автоматично, як налаштовано.
-
Flow: Визначена користувачем послідовність дій, які виконуються у відповідь на подію.
-
Посилання: Посилання — це стрілка, яка пов'язує одну дію з іншою. Він вказує напрямок течії і залежність між подіями. Щоб видалити посилання та розірвати зв'язок між двома видами діяльності, натисніть на посилання, щоб відкрити піктограму видалення, і перейдіть до видалення рядка.
Доступ до програми Flow Designer
Flow Designer використовує єдиний вхід (SSO) за допомогою Cisco Common Identity. Якщо ви вже ввійшли в Cisco Webex Control Hub або на портал управління Cisco Webex Contact Center і при спробі отримати доступ до Flow Designer, ви автоматично отримаєте доступ до програми. Якщо ні, система запропонує ввести облікові дані SSO на стандартному екрані входу.
Перш ніж почати
Щоб отримати доступ до програми Flow Designer, необхідно мати ліцензію Premium Agent License та профіль користувача, який має права на редагування модуля Routing Strategies.
|
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
Вимоги до браузера Flow Designer
У таблиці нижче наведено список підтримуваних браузерів.
|
Браузер |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 або вище |
76.0.3809 або вище |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 або ESR пізнішої версії |
ШОЕ V102.0 або вище |
ESR 68 і ESR пізнішої версії |
Немає даних |
|
Microsoft Edge |
42.17134 або вище |
103.0.1264.44 або вище |
Немає даних |
Немає даних |
|
Chromium |
Немає даних |
Немає даних |
Немає даних |
79 або вище |
Налаштуйте такі параметри браузера:
-
Увімкніть файли cookie та дані із сайтів.
-
Установіть рівень безпеки на Середній.
-
Увімкніть опцію Зображення.
-
Вимкніть блокувальник спливаючих вікон.
-
Увімкніть JavaScript.
Вимоги до електронної пошти Flow Designer
Flow Designer підтримує такі поштові сервери:
-
Office 365
-
Gmail
Макет флоу-дизайнера
Бібліотека активностей
Бібліотека активності містить список дій, пов'язаних із Flow Designer. Користувач може перетягувати активності на полотна Main Flow або Event Flows, щоб створити свої ланцюжки. Бібліотека активності має такі розділи:
-
ОБРОБКА ВИКЛИКІВ: Ви використовуєте дії з обробки викликів для створення потоків, які обробляють голосові взаємодії в контакт-центрі. Вони специфічні для випадку використання обробки дзвінків через Interactive Voice Response (IVR) та віртуальних або людських агентів.
-
КЕРУВАННЯ ПОТОКОМ: Діяльність з керування потоком не залежить від типу потоку, і ви використовуєте її для керування логікою потоку незалежно від випадку використання.
Ви можете приховувати і розгортати бібліотеку активності за бажанням, щоб збільшити робочий простір на полотні між конфігураціями.
Полотно, основний потік і потоки подій
Полотно – це сірий робочий простір, на якому ви виконуєте певні процеси. Елементи керування в нижньому лівому куті екрана використовуються для переміщення по полотну, а також для збільшення та зменшення масштабу. Немає жодних обмежень щодо розміру потоку або використання полотна.
Flow Designer має дві вкладки, які забезпечують додатковий простір на полотні:
Ці вкладки логічно розділяють різні шляхи вашого потоку та покращують організацію робочої області.
Основний потік
На вкладці «Основний потік» можна створити сценарій основного потоку на основі тригерної події, визначеної для діяльності «Початковий потік». На вкладці «Основний ланцюжок» ви налаштовуєте наскрізний інтерфейс для абонента, починаючи з меню Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до відмови або завершення дзвінка. Ланцюжок містить передбачувані кроки, які система виконує послідовно.
Потоки подій
У будь-який момент під час виконання Основного потоку система запускає події, які переривають Основний потік. Наприклад, коли оператор відповідає на телефонний виклик, взаємодія в черзі з абонентом, що телефонує, призупиняється. Якщо ви хочете визначити унікальну поведінку для моменту запуску подій, ви можете створити сценарій необов’язкових потоків подій. Потоки подій не синхронізовані з основним потоком. Ви не можете передбачити, коли буде запущено потік подій, і чи це відбудеться взагалі. Через це потоки подій не є обов’язковими й призначені для розширення функціональності основного потоку.
| Ви можете налаштувати кілька потоків обробки подій на полотні Потоки подій. Кожен ланцюжок подій повинен мати унікальний початок і кінець, без спільних дій. |
Щоб дізнатися більше про обробники подій, перегляньте статтю Події.
Панель інструментів масштабування
Панель інструментів масштабування в конструкторі потоків має глобальні властивості, кнопки збільшення та зменшення для відображення панелі глобальних властивостей, а також зменшення чи збільшення розміру вмісту на полотні.
-
Глобальні властивості: клацніть піктограму
, щоб відкрити панель «Загальні властивості ». Докладнішу інформацію дивіться в розділі Область властивостей. -
Збільшення: клацніть піктограму
на панелі інструментів. Досягнувши максимальної межі, кнопка відключається. -
Зменшення масштабу: клацніть піктограму
на панелі інструментів. Досягнувши максимальної межі, кнопка відключається. -
Копіювання та вставлення дій: клацніть піктограму
на панелі інструментів, щоб скопіювати та вставити вибрані дії на полотно. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Дії з копіювання та вставлення.
Панель властивостей
Редактор потоку має панель властивостей, яка з’являється праворуч від додатку. Ви встановлюєте параметри для потоку (Глобальні параметри) або для вибраної дії. Панель можна приховати та розгорнути, щоб збільшити робочий простір, залучивши полотна між конфігураціями.
Область Глобальні властивості відображається за замовчуванням під час завантаження потоку. Клацніть піктограму , щоб відкрити панель «Загальні властивості ». The допомагає відкривати та закривати панель «Властивості» під час роботи з ланцюжками. Також можна клацнути будь-де на пустому полотні, щоб повернутися до перегляду панелі Глобальні властивості. Панель Глобальні властивості не відображається, якщо вибрати дію.
На панелі Глобальні властивості містяться такі конфігурації:
-
(Необов’язково) Надайте опис потоку.
-
Керуйте користувацькими та попередньо визначеними змінними. Щоб дізнатися більше про змінні потоку, перегляньте статтю Set Variable (Встановити змінну).
-
Перегляд інформації про Журнал потоку, включно з власником, датою останнього редагування та номером Версії потоку.
Клацніть піктограму , щоб закрити панель загальних властивостей .
На цей час функція контролю версій відсутня. Версія потоку визначається кількістю разів публікації потоку.
Панель заголовка
На панелі «Заголовок» відображається ім'я ланцюжка, яке динамічно оновлюється, коли ви редагуєте назву ланцюжка на панелі «Глобальні властивості». На панелі заголовка є кнопка «Вийти ». Flow Designer дозволяє зберегти існуючу чернетку потоку, якщо ви хочете повернутися і продовжити роботу пізніше.
Щоб зберегти чернетки ланцюжків або закрити програму, натисніть «Зберегти потік» і «Вийти » у верхньому правому куті програми.
Панель нижнього колонтитула
Панель нижнього колонтитула має такі параметри:
-
Автозбереження ввімкнено: ліворуч на панелі нижнього колонтитула вказано, що ввімкнено автозбереження. Ланцюжки зберігаються, щоб уникнути втрати даних, а якщо автозбереження призупинено, з'являється сповіщення про помилку.
Існує сценарій, за якого дані можуть бути втрачені, якщо ви закриєте вікно браузера під час автоматичного збереження даних. Рекомендуємо зачекати кілька секунд після внесення змін у ланцюжок, перш ніж закривати браузер.
-
Версія програми: Ліворуч на панелі нижнього колонтитула відображається версія програми Flow Designer. Ви можете використовувати версію для виправлення помилок у Flow Designer.
-
Валідація потоку: Перевірка потоку перевіряє, чи є помилки в структурі потоку, які перешкоджають роботі потоку. Ви можете будь-коли ввімкнути перемикач перевірки праворуч від панелі нижнього колонтитула. Типово, валідація не виконується на серверній частині, тому у вікні не буде показано помилок. Коли перемикач увімкнено, починається перевірка серверної частини, і будь-які помилки в потоці відображаються в інтерфейсі користувача. Щоб дізнатися більше про валідацію Flow, перегляньте статтю Перевірка ланцюжка.
-
Flow Publishing: Перш ніж публікувати ланцюжок, ви повинні перевірити ланцюжок і виправити будь-які помилки. Кнопка «Опублікувати » вимкнена, якщо перемикач «Перевірка» вимкнено. Після ввімкнення валідації кнопка «Опублікувати» залишається вимкненою, якщо в ланцюжку є активні помилки. Для отримання додаткової інформації про Flow Publishing перегляньте статтю Публікація потоку.
Діяльність та заходи Flow Designer
Дії в обробці викликів
Відтворення музики
Дія Play Music відтворює музику, коли надходить виклик або перебуває в черзі. Ви можете вибрати аудіофайл для відтворення, коли ви переводите абонента на утримання.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок. |
У наведених нижче розділах можна налаштувати дію Play Музики.
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування музики
| Якщо будь-який з упорядкованих елементів списку пустий, система видає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку. |
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
| Статичний аудіофайл | Виберіть цей параметр, якщо потрібно настроїти статичний звук, який відтворюватиметься на сторінці «Ресурси » на порталі керування. Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav) із розкривного списку Музичний файл . Додаткову інформацію див. у розділі Вивантаження файлу аудіоресурсу. | ||
| Динамічний аудіофайл |
Виберіть цей параметр, якщо ви хочете налаштувати динамічне відтворення аудіо в одному потоці. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати динамічний аудіофайл, введіть значення змінної звуку у вигляді виразу камінчика. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
| ||
|
Почати зсув |
Установіть тривалість відтворення музичного файлу в секундах. Наприклад, припустімо, що музичний файл триває 60 секунд. Якщо для початкового зсуву встановлено значення 45 секунд, а тривалість музики – 30 секунд, файл відтворюється останні 15 секунд, повертається на початок і відтворює перші 15 секунд. 0 - час початку. Початковий зсув можна ввести як статичне число (приклад: 20) або вираз (наприклад: Переконайтеся, що вхідні дані мають числові значення. | ||
|
Тривалість музики |
Укажіть тривалість у секундах для вибраного музичного файлу. (Наприклад, 30 секунд). Тривалість музики можна ввести як статичне число (наприклад, 20) або вираз (наприклад: Переконайтеся, що вхідні дані мають числові значення. Якщо Початковий зсув і Тривалість музики більші за довжину файлу, музика повертається на початок і продовжує відтворюватися. |
|
Зворотний зв’язок
Налаштуйте дію «Зворотний зв’язок», щоб ініціювати опитування після виклику (на основі Webex Experience Management) для отримання зворотного зв’язку від абонентів. Доступні такі види опитувань:
-
Опитування після виклику IVR: налаштуйте дію «Зворотний зв’язок» на полотні Потоки подій у конструкторі потоків після події
AgentDisconnected. Контактний центр відтворює опитування IVR абонентам залежно від налаштування у Webex Experience Management.Абонент відповідає на опитування за допомогою клавіатури. Якщо абонент частково відповідає на опитування, не відповідаючи протягом установленої тривалості для тайм-ауту або вводячи неприпустимі дані, контактний центр надсилає часткові відповіді на опитування до Webex Experience Management.
Після дії «Зворотний зв’язок» обов’язково виконайте дію Disconnect Contact (Відключення контакту), щоб завершити виклик IVR.
-
Опитування після викликів за допомогою електронної пошти або SMS: налаштуйте дію «Зворотний зв’язок» на вкладці Потоки подій у конструкторі потоків після події
PhoneContactEnd. Залежно від правил політики надсилання, установлених у Webex Experience Management контактний центр надсилає опитування абонентам електронною поштою або в SMS.
Коли ви розробляєте потік, взаємодія з консультантами не може включати дію «Зворотний зв’язок» з опитуванням після виклику.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Зворотний зв’язок».
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) введіть опис дії. |
Опитування
Щоб адмініструвати опитування для клієнта, виберіть зі списку анкети для голосового зв’язку або розсилки для опитувань електронною поштою або через SMS. У списку є анкети та запрошення, налаштовані у Webex Experience Management.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
На основі голосового зв’язку |
Щоб відтворити клієнту вбудоване опитування, виконайте такі дії:
|
|
На основі електронної пошти / SMS |
Щоб надати клієнту опитування на основі електронної пошти / SMS в автономному режимі, виконайте такі дії:
|
Мовні налаштування
Виберіть мову, якою клієнт проходитиме опитування. Якщо мова не підтримується у Webex Experience Management, використовується англійська (США). Для отримання додаткової інформації дивіться розділ із підтримки мов у Webex Experience Management.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Перевизначити мовні параметри |
Увімкніть перемикач Змінити налаштування мови, щоб встановити будь-яку власну мову для Webex Experience Management.
Якщо перемикач Змінити параметри мови не ввімкнено, змінна |
Інформація про клієнта
Задайте інформацію про клієнта, яку потрібно передати, разом із попередньо заповненими відомостями, які Webex Experience Management надсилає, щоб записати відповідь на опитування. Залежно від конфігурацій надсилання, установлених у Webex Experience Management, контактний центр надсилає попередньо заповнену інформацію.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор клієнта | (Необов’язково) виберіть унікальний ідентифікатор для клієнта з розкривного списку. |
|
Електронна пошта | (Необов’язково) виберіть електронну пошту клієнта з розкривного списку. |
|
Номер телефону | (Необов’язково) виберіть номер телефону клієнта з розкривного списку. |
Змінна прохідність
Задайте додаткові змінні як настроювані попередньо заповнені відомості, що передаються (на додаток до відповідей на опитування) з контактного центру Webex до Webex Experience Management.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Ключ – значення | Означає необов’язкові змінні параметри, які контактний центр передає до Webex Experience Management. У стовпцях «Ключ» і «Значення» можна ввести ім’я змінної та пов’язане з нею значення. Значення змінної може бути текстовим рядком, цілим числом або виразом із синтаксисом із подвійними фігурними дужками (у разі змінної потоку). Детальніше: Користувацькі змінні потоку. Щоб додати параметр змінної, натисніть кнопку Додати новий. Буде додано рядок, у якому можна ввести відповідну пару ключ – значення.
|
Розширені налаштування
У дії «Зворотний зв’язок» є описані нижче налаштування, які допоможуть перевірити очікувані відповіді DTMF від клієнтів.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут |
Означає максимальну тривалість, протягом якої для дії очікується відповідь клієнта. Значення за замовчуванням: 3 секунд. |
| Ви можете налаштувати максимальну кількість повторних спроб у разі введення неприпустимих даних DTMF або їхньої відсутності, а також створити аудіосповіщення (про введення неприпустимих даних, тайм-аут і перевищення максимальної кількості повторних спроб) для анкет за допомогою Webex Experience Management. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Налаштування повторних спроб і тайм-ауту в Post Call IVR Survey у документації Webex Experience Management. |
Відтворити повідомлення
Дія Play Повідомлення відтворює абоненту безперервне повідомлення. Ви можете використовувати дію Play Повідомлення з увімкненою функцією синтезу мовлення або без неї. Відповідно змінюються параметри конфігурації.
|
|
У наведених нижче розділах можна налаштувати дію Play Message.
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Підказка
Якщо ви не хочете використовувати функцію перетворення тексту в мовлення у своєму запиті, вимкніть перемикач Text‐to‐Speech . За замовчуванням функцію озвучування тексту не ввімкнено.
Ви можете налаштувати до п'яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та змінні звукових підказок.
| Якщо будь-який із впорядкованих входів списку порожній, система реагує помилкою потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку. |
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб настроїти запит без перетворення тексту в мовлення, додайте принаймні один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть потрібний аудіофайл зі списку, позначеного як 1. Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Файли відтворюються для абонента в тому порядку, в якому вони з'являються. Щоб вилучити аудіофайл із послідовності, клацніть піктограму «Видалити », яка з'являється поруч із кожним розкривним списком. | ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
|
Щоб використовувати функцію перетворення тексту в мовлення в підказці, увімкніть перемикач «Синтез мовлення ». Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Повна підказка відтворюється абоненту в налаштованому порядку, чергуючи повідомлення Text-to-Speech, аудіофайли та змінні звукових підказок.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
З’єднувач |
Вказує на з'єднувач для автентифікації служби перетворення тексту в мовлення. У випадаючому списку відображаються назви всіх конекторів Google у Control Hub. Відображаються лише активні роз'єми. Виберіть з'єднувач зі списку, що випадає. | ||
|
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу |
Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштовані в змінній
| ||
|
Вихідний голос |
Указує ім’я вихідного голосу. Це поле відображається, лише якщо ввімкнути перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку.
| ||
| Додавання аудіофайлів |
Щоб чергувати голосові повідомлення з попередньо записаними аудіофайлами, клацніть « Додати аудіофайл». Це додає новий рядок до конфігурації, де ви можете вибрати потрібний аудіофайл зі списку. Щоб видалити елемент із послідовності, клацніть піктограму «Видалити », яка з'явиться поруч із відповідним списком введення або розкривним списком. | ||
| Додавання повідомлення озвучування тексту |
Щоб створити запит, використовуйте функцію перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і повідомлень синтезу мовлення. Натисніть Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле для тексту до розділу створення підказок. У цьому полі введіть повідомлення, яке буде відтворено абоненту, у вибраному полі Мова та голос. Поле приймає два типи вхідних даних — необроблений текст (звичайний текст) або дані у форматі Speech Synthesis Markup Language (SSML). Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. | ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
|
Налаштування синтезу мовлення
Налаштування синтезу мовлення включають наведені далі параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Швидкість мовлення |
Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв. |
|
Приріст гучності |
Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ. |
|
|
Спливаюче вікно на екрані
Спливаюче вікно на екрані – це вікно або діалогове вікно, яке з’являється на робочому столі оператора, коли той відповідає на виклик клієнта. Оператор отримує більше інформації про абонента, що телефонує, для продовження розмови. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про Agent Desktop у посібнику користувача Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.
Активність спливаючого вікна на екрані стане релевантною лише після того, як оператор візьме участь у взаємодії. Зазвичай він використовує події AgentAnswered та PhoneContactEnded.
Коли ви використовуєте цю активність в Основному потоці, ви відкриваєте набір подій на вкладці «Ланцюжки подій». Докладнішу інформацію про ці події можна знайти в розділі Події.
Ви можете побудувати єдиний потік обробки подій для кожної події. Наприклад, коли оператор приймає вхідний виклик, відображається спливаюче вікно на екрані. Дія спливаючого вікна на екрані містить інформацію, яка заснована на змінних потоку. Спливаюче вікно на екрані інтегрує Webex Contact Center з іншими бізнес-додатками, як-от CRM (Salesforce), інструментами продажу квитків і системами введення замовлень.
Завершіть цю конфігурацію на вкладці Event Flows (Потоки подій) у конструкторі потоків. Щоб визначити різні моделі поведінки спливаючого вікна на екрані, які базуються на критеріях основного потоку, скористайтесь умовою або регістром. Ви можете визначити одне спливаюче вікно на екрані для кожного потоку.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
| Screen Pop для нових цифрових каналів потрібно налаштувати в Connect Flow Builder. Для отримання додаткової інформації див. https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview. |
Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію спливаючого вікна на екрані.
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) введіть опис дії. |
Налаштування URL
Використовуйте параметр налаштувань URL-адреси, щоб визначити URL-адресу для конфігурацій спливаючого вікна на екрані. Щоб ввести змінну, використовуйте синтаксис {{variables}}.
Наприклад, {{NewPhoneContact.ANI}}.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
URL спливаючого вікна на екрані |
Введіть URL-адресу потрібного веб-сайту, наприклад http://www.salesforce.com. Після того як оператор відповість на виклик, налаштована URL заповнить спливаюче вікно на екрані на робочому столі. |
|
Параметри запиту |
Вводьте різні змінні в корисне навантаження. Щоб додати новий параметр запиту, натисніть Додати новий. Введіть атрибут і значення в поля KEY (Ключ) та VALUE (Значення) відповідно. |
|
Мітка робочого столу в спливаючому вікні на екрані |
Введіть короткий та інтуїтивно зрозумілий користувацький текст для відображення, який замінюватиме URL спливаючого вікна на екрані в Agent Desktop. Після того як оператор відповість на виклик або завершить його, ця мітка з’явиться як гіперпосилання в сповіщення спливаючого вікна на екрані в Agent Desktop. Наприклад, якщо URL-адреса Screen Pop is# http://www.salesforce.com , а мітка Screen Pop Desktop Label – Salesforce , система відобразить гіперпосилання як Salesforce у сповіщенні Screen Pop. Ця мітка також з’являється на вкладці Спливаюче вікно на екрані. Якщо мітка спливаючого вікна екрана відсутня, система відображає мітку за замовчуванням Спливаюче вікно на екрані. |
Параметри відображення
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Нова вкладка браузера |
Спливаюче вікно на екрані відображається в новій вкладці браузера щоразу, не впливаючи на наявне спливаюче вікно на екрані. |
|
Наявна вкладка спливаючого вікна на екрані |
Спливаюче вікно на екрані відображається всередині наявної вкладки браузера, замінюючи попереднє спливаюче вікно на екрані. |
|
Усередині робочого столу |
Спливаюче вікно на екрані відображається як вкладка на панелі Auxiliary Information (Допоміжна інформація) на робочому столі. Якщо параметр відображення спливаючого вікна на екрані Inside Desktop (Усередині робочого столу), спливаюче вікно на екрані відображається на панелі Auxiliary Information (Допоміжна інформація) упродовж виклику. Спливаюче вікно на екрані зберігається, навіть якщо вибрано завдання з іншого типу каналу на панелі «Список завдань». |
| Якщо параметр відображення спливаючого вікна на екрані Inside Desktop (Усередині робочого столу) або Existing browser tab (Наявна вкладка браузера), дані, що вводяться в спливаючому вікні на екрані для виклику, будуть утрачені, якщо оператор прийме новий виклик. Щоб запобігти втраті даних, налаштуйте параметр відображення як New browser tab (Нова вкладка браузера). Наприклад, візьміть до уваги, що параметр відображення спливаючого вікна на екрані – Inside Desktop (Усередині робочого столу). Якщо оператор прийме новий вхідний виклик під час введення даних у спливаюче вікно на екрані для попереднього виклику, дані, що вводяться для попереднього виклику, буде втрачено, коли з’явиться спливаюче вікно на екрані для нового виклику. |
Збір цифр
Під час дії «Зібрати цифри» абоненту пропонується ввести двотональне багаточастотне (DTMF) введення, наприклад номер рахунку. Подібно до дій «Відтворити повідомлення» та «Меню», у дії «Збір цифр» можна використовувати аудіофайли, текстові повідомлення для перетворення в мовлення, або їхню комбінацію.
Ця вправа приймає DTMF вхідні цифри від 0 до 9. Абонент може ввести # або * як символ завершення, щоб позначити кінець DTMF введення.
|
|
Ви можете налаштувати ці шляхи обробки помилок для обробки помилок виконання потоку:
|
Шлях |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут введення |
Указує шлях виводу помилки після закінчення часу очікування введення. Налаштування цього шляху гарантує, що абонент не перебуватиме в режимі очікування задовго. Змініть період тайм-ауту введення в розділі «Розширені налаштування» на панелі «Властивості». Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії. |
|
Незіставлені вхідні дані |
Указує на шлях виводу помилки, якщо абонент введе цифру DTMF, яку не налаштовано в розділі «Користувацькі посилання меню». Налаштування цього шляху гарантує, що абонентові буде дозволено перезапустити дію та повторити спробу. Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії. |
|
Невизначена помилка |
Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок. |
Ви можете налаштувати дію «Збір цифр» за допомогою наведених нижче параметрів.
-
Налаштування підказок без увімкненого перетворення тексту в мовлення
-
Налаштування підказок з увімкненим перетворенням тексту в мовлення
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування підказок без увімкненого перетворення тексту в мовлення
За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб налаштувати підказку без перетворення тексту в мовлення, додайте щонайменше один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть аудіофайл із розкривного списку. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок, узяті разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та змінні звукових підказок.
| Якщо будь-який з упорядкованих входів списку пустий, система відображає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку. |
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Файли відтворюються абонентові в тій послідовності, у якій їх налаштовано. Щоб вилучити аудіофайл із послідовності, клацніть значок Видалити, який відображається біля кожного розкривного списку. Значок Видалити не відображається, коли доступний лише один розкривний список, оскільки для підказки потрібен щонайменше один аудіофайл.
| ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
| ||
|
Дозволити переривання підказки |
Прапорець Дозволити переривання підказки дає змогу вказати, чи може введення або подія абонента переривати налаштовану підказку. За замовчуванням підказки не можна переривати. Якщо це важливо, щоб абонент дослухав підказку, не дозволяйте її переривання.
|
Налаштування підказок з увімкненим перетворенням тексту в мовлення
За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб використовувати в підказках перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи налаштовані аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
З’єднувач |
Параметри «Мова» та «Голос» змінюються залежно від вибраного сполучника. Вибір впливає на мову, стать і тон, які система використовуватиме для читання повідомлень абонентові. Якщо ви використовуєте технологію Google TTS, ви можете переглянути різні параметри на сторінці про технологію текст-у-мовлення Google.
| ||
|
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу |
Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштованих у змінній
| ||
|
Вихідний голос |
Указує ім’я вихідного голосу. Це поле відображається, лише якщо ввімкнути перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку. Налаштування вихідного голосу не застосовується для з'єднувача Cisco Cloud Text-to-Speech.
| ||
|
Додавання текстового повідомлення для перетворення в мовлення |
Коли ви створюєте підказку, ви можете використовувати перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і текстових повідомлень для перетворення в мовлення. Натисніть кнопку Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле введення тексту до розділу підказок. Тут ви можете набрати повідомлення, яке читатиметься абонентові, з вибраною мовою та голосом. Поле приймає два типи введення: необроблений текст (відкритий текст) або дані у форматі SSML. Ви можете використовувати змінні також як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. Щоб указати змінну, використовуйте такий синтаксис:
| ||
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб чергувати синтезовані з тексту повідомлення з попередньо записаними аудіофайлами, натисніть Додати аудіофайл. Це додає новий рядок до конфігурації, де можна вибрати аудіофайл з розкривного списку. Щоб видалити елемент із послідовності, клацніть значок Видалити поруч із цим елементом. Значок Видалити не відображається, якщо налаштовано лише одне поле, оскільки потрібно принаймні одне повідомлення або аудіофайл. | ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
| ||
|
Дозволити переривання підказки |
Прапорець Дозволити переривання підказки дає змогу вказати, чи може введення або подія абонента переривати налаштовану підказку. За замовчуванням підказки не можна переривати. Якщо це важливо, щоб абонент дослухав підказку, не дозволяйте її переривання.
|
Налаштування синтезу мовлення
Налаштування синтезу мовлення включають наведені далі параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.
| Налаштування синтезу мовлення не застосовуються для з'єднувача Cisco Cloud Text-to-Speech. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Швидкість мовлення |
Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв. |
|
Приріст гучності |
Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ. |
Розширені налаштування
Дія «Збір цифр» включає наведені далі додаткові параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Тайм-аут без введення |
Указує максимальну тривалість дії «Збір цифр», яка очікує на введення, перш ніж перейти до шляху тайм-ауту введення. Значення за замовчуванням: 3 секунд. | ||
|
Міжкнопковий тайм-аут |
Указує максимальну тривалість, протягом якої дія «Збір цифр» очікує між цифрами, перш ніж продовжити потік. Це відбувається тільки після того, як буде введена хоча б одна цифра. Абонент може ввести кінцевий символ, щоб указати, що запис завершено, щоб виклик продовжувався, не чекаючи міжкнопкового тайм-ауту.
| ||
|
Мінімальна кількість цифр |
Указує мінімальну кількість цифр, які повинен ввести абонент. Значення за замовчуванням: 1. Якщо абонент вводить вхідні дані, менші за це значення, потік іде шляхом Незіставлені вхідні дані, налаштованим у розділі Обробка помилок. | ||
|
Максимальна кількість цифр |
Указує максимальну кількість цифр, які може ввести абонент. Значення за замовчуванням: 10. Якщо абонент вводить вхідні дані, більші за це значення, потік іде шляхом Незіставлені вхідні дані, налаштованим у розділі Обробка помилок. | ||
|
Кінцевий символ |
Указує символ, який може ввести абонент, щоб указати точку завершення введення. Кінцевий символ може бути як #, так і * залежно від конфігурації. За замовчуванням кінцевий символ має значення #. |
Вихідні змінні
Процес збору цифр містить вихідну змінну {{CollectDigits.DigitsEntered}}. Під час активності потоку, ця змінна зберігає DTMF вхід, який абонент ввів під час їхньої взаємодії в рамках певної діяльності. Використовуйте цю змінну в подальшій діяльності для контролю послідовності потоку. Ім’я змінної динамічно змінюється на основі мітки, пов’язаної з процесом збору цифр. Система повинна утримувати кілька значень змінної, якщо потік використовує більше одного процесу збору цифр у потоці. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Змінні виведення подій.
Меню
Дія «Меню» дає змогу створити Interactive Voice Response (IVR) у потоці. Дія відтворює підказку, яка дає змогу абоненту ввести цифру DTMF. З огляду на цифру, яку вводить абонент, потік може піти іншим шляхом.
Меню може мати 1–10 гілок, які представлені цифрами 0–9.
Ви можете використовувати дію «Меню» з увімкненим синтезом мовлення або без нього. Відповідно змінюються параметри конфігурації.
Ви можете налаштувати ці шляхи обробки помилок для обробки помилок виконання потоку:
|
Шлях |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут введення |
Указує шлях виводу помилки після закінчення часу очікування введення. Налаштування цього шляху гарантує, що абонент не перебуватиме в режимі очікування задовго. Змініть період тайм-ауту введення в розділі «Розширені налаштування» на панелі «Властивості». Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії. |
|
Незіставлені вхідні дані |
Указує на шлях виводу помилки, якщо абонент введе цифру DTMF, яку не налаштовано в розділі «Користувацькі посилання меню». Налаштування цього шляху гарантує, що абонентові буде дозволено перезапустити дію та повторити спробу. Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії. |
Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Меню».
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Підказка
Налаштування підказок без перетворення тексту в мовлення
За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб використовувати в підказці перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Виберіть аудіофайл із розкривного списку. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок, узяті разом). Дія відтворює всі підказки абоненту в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та налаштовані змінні звукових запитів.
| Якщо будь-який з упорядкованих елементів списку пустий, система видає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку. |
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб налаштувати підказку без перетворення тексту в мовлення, додайте щонайменше один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть файл у розкривному полі 1. Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Щоб вилучити аудіофайл із послідовності, натисніть значок Видалити, який відображається біля розкривного списку. Оскільки потрібен щонайменше один аудіофайл, значок Видалити не відображається, якщо відображається лише одне поле розкривного списку.
| ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
| ||
|
Дозволити переривання підказки |
Цей параметр дає змогу вказати, чи може налаштована підказка перериватися вводом абонента або подією. За замовчуванням прапорець Можливість переривання запиту не встановлено для дії «Меню». Якщо ви хочете, щоб абонент міг переривати меню, вводячи цифру DTMF, дозвольте переривання повідомлення.
|
Налаштування підказок із перетворенням тексту в мовлення
Щоб використовувати в підказці перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Дія відтворює всі підказки абонентові в налаштованому порядку, чергуючи налаштовані аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
З’єднувач |
Виберіть з’єднувач для автентифікації служби перетворення тексту в мову. У розкривному списку відображаються назви з’єднувачів Google, налаштованих у Control Hub.
| ||
|
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу |
Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштовані в змінній
| ||
|
Вихідний голос |
Налаштування вихідного голосу не застосовується для з'єднувача Cisco Cloud Text-to-Speech. Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку.
| ||
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб чергувати синтезовані з тексту повідомлення з попередньо записаними аудіофайлами, натисніть Додати аудіофайл. До конфігурації буде додано новий рядок, де ви зможете вибрати аудіофайл із розкривного списку. Щоб видалити елемент із послідовності, натисніть значок Видалити поруч із цим елементом. Значок Видалити не відображається, якщо налаштовано лише одне поле, оскільки потрібно щонайменше одне повідомлення або аудіофайл. | ||
|
Додавання текстового повідомлення для перетворення в мовлення |
Коли ви створюєте підказку, ви можете винятково використовувати перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і текстових повідомлень для перетворення в мовлення. Натисніть Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле для тексту до розділу створення підказок. Ви можете ввести повідомлення, яке слід прочитати абоненту, використовуючи вибрану мову та голос. Поле приймає два типи вхідних даних: звичайний текст або дані у форматі SSML. Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. Якщо ви вводите змінну, використовуйте такий синтаксис:
| ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
| ||
|
Дозволити переривання підказки |
Цей параметр дає змогу вказати, чи може налаштована підказка перериватися вводом абонента або подією. За замовчуванням прапорець Можливість переривання запиту не встановлено для дії «Меню». Якщо ви хочете, щоб абонент міг переривати меню, вводячи цифру DTMF, дозвольте переривання повідомлення.
|
Користувацькі посилання меню
Параметр Користувацькі посилання меню дає змогу налаштувати одне або кілька посилань меню на основі вимог організації.
Ця можливість допомагає одному або кільком користувачам вибирати різні гілки в потоці на основі вибраної цифри.
| Ви можете налаштувати до десяти користувацьких посилань меню. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
DIGIT |
Виберіть номер із розкривного списку. DIGIT відповідає цифрі DTMF, яку вводить абонент, щоб указати, яким шляхом має рухатися потік. Цифри 0–9 доступні для вибору, і ви можете вибрати кожен параметр лише один раз. |
|
LINK DESCRIPTION |
Додайте опис, щоб указати, якому шляху потоку відповідає цифра. Наприклад, якщо натискання 1 перенаправляє абонента до черги, яка може допомогти з питанням щодо продажу, введіть |
|
Додавання нового |
Натисніть Додати новий, щоб додати посилання меню. Ви можете додати цифру та опис посилання для кожного рядка. Ви можете додати до десяти посилань. |
| Ви можете налаштувати посилання меню як на панелі властивостей, так і в самій дії. Це дає змогу використовувати різні варіанти конфігурації, які базуються на налаштуваннях користувача. Система оновлює вміст у реальному часі в обох місцях під час редагування. |
Налаштування синтезу мовлення
Налаштування синтезу мовлення включають наведені далі параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.
| Налаштування синтезу мовлення не застосовуються для з'єднувача Cisco Cloud Text-to-Speech. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Швидкість мовлення |
Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв. |
|
Приріст гучності |
Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ. |
|
Тайм-аут введення |
Визначає максимальний час, протягом якого дія чекає введення, перш ніж перейти на шлях тайм-ауту введення. Значення за замовчуванням: 3 секунд. |
Вихідна змінна
Дія «Меню» використовує вихідну змінну {{Menu.OptionEntered}}. Коли система виконує потік, ця змінна зберігає цифру DTMF, яку абонент ввів під час взаємодії з меню.
Ви можете використовувати вихідну змінну {{Menu.OptionEntered}} у подальших діях для керування послідовністю потоку. Ім’я змінної динамічно змінюється на основі мітки, пов’язаної з дією «Меню». Система може записувати кілька значень змінних, коли потік використовує більш ніж одну дію «Меню». Щоб дізнатися більше про цей тип змінної, перегляньте статтю Змінні виведення активності.
Передавання наосліп
Переадресація голосового виклику на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора запускає активність сліпого переказу.
Активність «Сліпа передача» застосовується, коли виклик має бути переадресований зовнішньому або сторонньому DN на основі встановлених критеріїв потоку. Передача також може бути ініційована на зовнішній міст. Налаштований набір критеріїв ініціює активність.
У разі сліпого перенесення попередні обмеження навичок будуть збережені, коли виклик буде переведено в чергу на основі навичок. Це пов'язано з тим, що обмеження навичок обчислюються під час виконання потоку. Однак, оскільки флоу не виконується у випадку сліпого перенесення, попередні обмеження навичок зберігаються.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наступних розділах ви можете налаштувати активність «Сліпе перенесення».
| Коли ви створюєте ланцюжок, взаємодія з консультацією не може включати активність «Сліпе перенесення». |
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Номер набору переказу
У розділі «Номер набору передачі» вказується DN, на який переадресовано виклик. Ви можете ввести номер вручну або вибрати динамічне число через змінну.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Номер набору переказу |
Введіть DN, на який повинен бути переведений дзвінок. Це може бути конкретне число, яке вводиться вручну, або динамічне число, яке вказується через змінну потоку. |
|
Конкретний номер набору |
Введіть номер, на який необхідно перевести дзвінок. |
|
Змінний номер циферблата |
Виберіть змінну ланцюжка з випадаючого списку. Змінна зберігає номер, на який повинен бути переведений дзвінок. |
Віртуальний агент
Перш ніж використовувати віртуального агента:
-
Налаштуйте агент Dialogflow. Щоб дізнатися більше про створення агента Dialogflow у Google Cloud, перегляньте статтю Створення агента.
Включіть
Helloяк навчальну фразу бажаною мовою, щоб агент Dialogflow почав розмову з абонентом. Ви можете додати цю навчальну фразу до стандартного наміру привітання або до будь-якого іншого методу агента Dialogflow. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Наміри.Залежно від того, як ви налаштували агент Dialogflow, ви можете використовувати активність віртуального агента для обробки різних типів випадків використання.
-
Налаштуйте віртуального агента в Control Hub. Додаткові відомості див. в статті Налаштування віртуального оператора для Webex Contact Center.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наступних розділах можна налаштувати активність віртуального агента:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Розмовний досвід
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
| Віртуальний агент | Виберіть віртуального агента в Control Hub. Віртуальний агент забезпечує розмову природною мовою як частину IVR взаємодії з абонентом. | ||
|
Як переривати підказки |
Дозволяє клієнтам переривати роботу віртуального агента, щоб зробити нові запити або завершити дзвінок. | ||
|
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу |
Використовуйте цю кнопку-перемикач, щоб змінити мовні та голосові параметри, налаштовані в
| ||
|
Мова введення |
Вказує мову, яку клієнт використовує під час спілкування з Віртуальним агентом. Це поле з'являється, лише якщо ви ввімкнули перемикач Змінити мову та параметри голосу за замовчуванням.
Голосові розгортання віртуальних агентів у Webex контакт-центрі підтримують лише мови, модель розпізнавання яких використовується як розширений телефонний дзвінок (див. розділ Підтримувані голоси та мови , доступні в Dialogflow Essentials (ES) (див. Мовний довідник). | ||
|
Вихідний голос |
За замовчуванням використовується значення «
|
Щоб дізнатися більше про голоси синтезу мовлення, перегляньте статтю Підтримувані голоси та мови.
Змінна прохідність
Необов'язкові параметри в активності віртуального агента можуть містити особисту інформацію (PII). Webex Контакт-центр надсилає ці параметри в Google Dialogflow як змінні для реалізації розширеної логіки розмови з ботом.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Ключ – значення | Параметр Ключ-Значення дозволяє ввести ім'я змінної та пов'язане з нею значення. Ви можете вводити значення змінних за допомогою синтаксису подвійних фігурних дужок. Наприклад, якщо ви хочете повернути баланс рахунку клієнта на основі ANI, ключем і значенням можуть бути: Ключ: Значення: Контакт-центр надсилає ці значення параметрів у Google Dialogflow як значення JSON в об'єкті |
Розширені налаштування
| Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут без введення |
Вказує проміжок часу, протягом якого віртуальний агент очікує введення даних клієнта (голосових або DTMF). Значення за замовчуванням: 5 секунд. Значення може становити від 1 до 30 секунд. |
|
Максимальна кількість спроб без введення | Вказує на те, скільки разів віртуальний агент чекає на введення клієнтом (голосове або DTMF). Типовим значенням є 3. Значення може коливатися від 0 до 9. Коли мине максимальна кількість спроб, віртуальний агент завершує роботу, а вихідна зміннаErrorCode має значення max_no_input. |
|
Тайм-аут між цифрами |
Проміжок часу, протягом якого віртуальний агент чекає на наступну DTMF вхідних даних від клієнта, перш ніж віртуальний агент перейде до процесу розмови. Значення за замовчуванням: 3 секунд. Значення може становити від 0 до 30 секунд. |
|
Кінцевий символ |
Символ, який клієнт може ввести для позначення кінця введення. Кінцевий символ може бути як #, так і * залежно від конфігурації. |
|
Затримка припинення |
Дозволяє віртуальному агенту завершити останнє повідомлення до зупинки активності та перейти до наступного кроку ланцюжка. Наприклад, якщо ви хочете, щоб віртуальний агент вказав щось абоненту, перш ніж система переадресує виклик оператору, враховуйте час, необхідний для завершення фінального повідомлення перед ескалацією. Значення може становити від 1 до 30 секунд. |
|
Швидкість мовлення |
Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв. |
|
Приріст гучності |
Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ. |
|
Увімкнути стенограму розмови |
Дозволяє на робочому столі відображати стенограму розмови між віртуальним агентом і клієнтом. Необроблена стенограма також доступна за динамічною URL-адресою. Ви можете використовувати цю URL-адресу, щоб витягти певні розділи зі стенограми за допомогою HTTP-запиту. |
Вихідні змінні
Ці змінні зберігають вихідний статус події, що відбувається під час розмови між віртуальним агентом і клієнтом.
|
Вихідна змінна |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
ВВА. LastIntent |
Зберігає останній намір, який ініціює віртуальний агент перед переходом до наміру «Ескалація» або «Оброблений». | ||
|
ВВА. РозшифровкаURL-адреса |
Зберігає URL-адресу, яка вказує на стенограму розмови між віртуальним агентом і клієнтом.
| ||
|
ВВА. Код помилки |
Зберігає код стану, значення якого залежить від результату розмови між Віртуальним агентом і клієнтом. Ця змінна містить одне з наступних значень:
|
Результати
Вказує вихідні шляхи для віртуального агента, що відбувається за результатами розмови між віртуальним агентом і клієнтом.
-
Оброблено: Діалоговий потік приймає цей шлях, якщо система запускає метод Handled.
-
Ескалація: Діалоговий потік обирає цей шлях, якщо система активує намір ескалації.
Щоб дізнатися більше про наміри в Dialogflow, перегляньте статтю Наміри.
Обробка помилок
Вказує вихідний шлях віртуального агента, який базується на помилці, що виникає під час розмови між віртуальним агентом і клієнтом.
Помилка: потік приймає цей шлях у будь-яких сценаріях помилок.
У разі виникнення помилки контакт-центр за замовчуванням не відтворює жодного звукового повідомлення, щоб сповістити клієнта про помилку. Розробник ланцюжка може налаштувати активність Play Message як узагальнено, так і на основі коду помилки, як описано в розділі «Вихідні змінні ».
| Функціональність вихідних шляхів залежить від конфігурації та потоку, який визначений адміністратором. |
Зворотний виклик
Активність «Зворотний дзвінок» доступна тільки в тому випадку, якщо для підприємства включена бажана черга і функція «Зворотний дзвінок». За замовчуванням активність зворотного виклику створює завдання зворотного виклику ввічливості в тій самій черзі, в якій було здійснено дзвінок спочатку. За бажанням можна налаштувати іншу чергу. Якщо ви використовуєте ту саму чергу, завдання зберігає свою позицію в черзі до тих пір, поки не стане доступним наступний агент.
| Коли ви створюєте ланцюжок, взаємодія з консультацією не може включати активність зворотного виклику ввічливості. |
Якщо перевага надається новій черзі, розмістіть завдання внизу бажаної черги. Коли оператор приймає завдання, ініціюється зворотний дзвінок. Якщо абонент не відповідає, функція зворотного виклику не повторюється.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наступних розділах можна налаштувати активність зворотного виклику:
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування зворотного дзвінка
Розділ «Налаштування зворотного дзвінка» визначає номер зворотного набору та чергу, в яку абонент повинен бути розміщений для запиту на зворотний дзвінок. Система резервує місце абонента в черзі до тих пір, поки не з'явиться наступний оператор.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Номер зворотного дзвінка |
Введіть номер набору, за яким абонент повинен прийняти зворотний дзвінок. Виберіть змінну з розкривного списку, який містить номер зворотного виклику, наприклад ANI, пов'язану з викликом. Змінною може бути число, яке збирається під час активності «Зібрати цифри» в потоці викликів. Якщо вибір не зроблено, використовується ANI абонента. Номер зворотного виклику зберігається у вихідній змінній За замовчуванням кнопка-перемикач для Зареєструвати зворотний виклик до іншого пункту призначення? встановлено в положення OFF. Зворотний дзвінок реєструється за тим самим пунктом призначення, що стоїть у черзі. Якщо бажаний оператор зайнятий і недоступний, увімкніть перемикач, щоб вибрати нового пункту призначення зворотного виклику. Пункт призначення змінюється від агента до черги. Ви не можете змінити призначення безпосередньо на іншого агента, а лише на чергу, яка містить агентів. |
|
Черга зворотного виклику |
Виберіть один з доступних варіантів черги зворотного виклику з випадаючого списку:
|
|
Зворотній дзвінок ANI |
Вмикає конфігурацію зворотного виклику ANI для клієнтів, коли вони отримують зворотний дзвінок. Налаштування зворотного виклику ANI не є обов'язковим. Виберіть один з доступних варіантів:
|
| Ви повинні використовувати дію «Відключити контакт», щоб завершити гілку ланцюжка, яка використовує дію зворотного виклику. В іншому випадку дзвінок не завершується при розміщенні запиту на зворотний дзвінок. |
Адміністратори Flow повинні протестувати функцію в невиробничому середовищі, щоб переконатися, що ANI, налаштований як частина змінної ANI, є правильним чи ні. Якщо наданий ANI неправильний, то зворотний виклик перемикається на системний ANI за замовчуванням.
Це сценарії, в яких налаштований ANI налаштовується та валідується для управління орендарями та контролю потоку. Залежно від стека, який ви використовуєте, можна переглянути перевірки, які стосуються лише цього стека.
|
Опис |
Управління орендарями – вхідні дані ANI |
Попередній набір/зворотний виклик – вхід ANI (керування потоком) |
Перевірки |
|---|---|---|---|
|
ANI без коду країни |
Без коду країни. Наприклад 2567312213. |
Без коду країни. Наприклад: 2567312213 |
Дійсний ANI. Використовується той же АНІ. |
|
Вхід ANI для керування орендарем має код країни, а вхід ANI Flow Control не налаштований. |
З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213 |
Без коду країни. Наприклад 2567312213. |
Недійсний ANI. Використовується DNIS |
|
Вхід ANI для керування орендарем не містить коду країни, а вхід Flow Control ANI – з налаштованим кодом країни |
Без коду країни. Наприклад 2567312213. |
З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213 |
Недійсний ANI. Використовується DNIS. |
|
Вхід ANI для керування орендарем і вхід ANI для керування потоком налаштовано код країни. |
З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213 |
З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213 |
Дійсний ANI. Використовується той же АНІ. |
|
Вхід ANI керування орендарем не має пробілу між ними, а вхід ANI керування потоком має простір між ними. |
Немає пробілу між номерами. Наприклад, +1-2567312213 |
Пробіл між числами. Наприклад, +1-256 7312213 |
Дійсний ANI. Використовується той же АНІ. |
|
Вхід ANI керування орендарем не має дефісів між ними, а вхід ANI керування потоком має дефіси між ними. |
Ніяких дефісів між номерами. Наприклад, +1-2567312213 |
Дефіси між номерами. Наприклад, +1-256-731-2213 |
Дійсний ANI. Використовується той же АНІ. |
|
Вхід ANI Flow Control збігається з останніми кількома цифрами вхідних даних ANI Tenant Management. |
Повний вхід ANI. Наприклад, +1-2567312213 |
Останні чотири цифри збігаються. Наприклад 2213. |
Недійсний ANI. Використовується DNIS. |
|
Вхід ANI Flow Control має більше цифр, ніж вхід ANI для керування орендарем. |
Частковий вхід ANI. Наприклад 2213. |
10-розрядний вхід ANI. Наприклад 2567312213. |
Недійсний ANI. Використовується DNIS. |
|
Вхід ANI керування орендарем налаштовано, а вхід ANI керування потоком не налаштовано. |
Повний вхід ANI. Наприклад, +1-2567312213 |
ANI не налаштовано. |
Недійсний ANI. Використовується DNIS. |
|
Flow Control ANI не містить символу плюса. |
Використовується символ плюс. Наприклад, +1-2567312213 |
Символ плюс не використовується. Наприклад 12567312213. |
Недійсний ANI. Використовується DNIS. |
Вихідні змінні
При спрацьовуванні функції зворотного виклику оновлюються такі змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
FailureCode |
Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
|
FailureDescription |
Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок та описи активності зворотного виклику:
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
У вправі було зроблено недійсний запит. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Функція зворотного виклику для контакту дитини заборонена. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
У дії була зазначена неприпустима черга. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
Номер призначення для зворотного виклику недійсний. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функція не ввімкнена в додатку Webex Контакт-центр. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Система зіткнулася з внутрішньою помилкою. |
Отримати інформацію про чергу
Активність «Отримати інформацію про чергу» надає поточну позицію абонента в черзі (PIQ) і приблизний час очікування (EWT), а також інші вихідні змінні активності. Ви можете використовувати ці змінні для визначення доступності агента в черзі та для маршрутизації викликів в інше місце, коли це необхідно.
Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати дію «Отримати інформацію про чергу»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Інформація про чергу та час ретроспективного огляду
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Інформація про чергу |
Виберіть назву черги, для якої потрібно отримати приблизний час очікування абонента та поточну позицію в черзі. Керувати чергами можна за допомогою Порталу керування. |
|
Час озирання назад |
Укажіть час ретроспективного огляду, який використовується для обчислення EWT після активаторів «Отримати інформацію про чергу». Укажіть тривалість лише в хвилинах. Переконайтеся, що вхідні дані містять лише числові значення. Діапазон допустимих значень – 5–240 хвилин. |
Дія «Отримати інформацію про чергу» має три типи гілок потоку виводу. Ці гілки спрацьовують на основі статусу повернення та значень EWT, PIQ, а також статистики в реальному часі для інших вихідних змінних.
-
Успіх: Ця гілка спрацьовує, коли і EWT, і PIQ API повертають додатні значення змінних. У цьому потоці ви можете отримати та отримати доступ до дійсних значень змінних EWT та PIQ.
-
Недостатній потік інформації: Ця гілка спрацьовує, коли API PIQ повертає дійсне значення змінної, а EWT має значення –1. У цьому потоці ви можете отримати та отримати доступ до значення PIQ, але API EWT не вдається через недостатність даних для обчислення значення EWT.
-
Помилка: Ця гілка спрацьовує, коли PIQ API, EWT API або один чи кілька API статистики в реальному часі зазнають невдачі або повертають недійсні значення. T API EWT виходить з ладу з інших причин, крім недостатньої кількості даних для обчислення значення EWT.
Розрахунок приблизного часу очікування
Розрахунковий час очікування (EWT) повідомляється в мс.
Щоб розрахувати EWT, програма збирає всі статистично валідні вибірки (вибірка — це середнє значення часу очікування завдань, які успішно з'єдналися з агентом з інтервалом в одну хвилину) за останні XX хвилин, визначені визначеним користувачем часом ретроспективного огляду. Середнє значення зібраних зразків використовується як EWT.
Статистично валідними вибірками вважаються ті зібрані зразки, для яких максимальне значення CoV (коефіцієнт дисперсії часу очікування для тих завдань, які були підключені до агента в кожному інтервалі в одну хвилину) падає нижче 40 відсотків.
Якщо відсоток дійсних зразків, зібраних за визначений користувачем час ретроспективного огляду, падає нижче 40 відсотків, EWT не обчислюється.
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок і описи дій «Отримати інформацію про чергу»:
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
Система зіткнулася з внутрішньою помилкою. |
|
2 |
STALE_DATA |
Дані, що повертаються, не є актуальними. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
Дані, повернуті в результаті діяльності, не є повними. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
У дії була зазначена неприпустима черга. |
Розширена інформація про чергу
Активність «Розширена інформація про чергу» повертає в режимі реального часу кількість агентів, які перебувають у стані «Доступно» в черзі та увійшли до системи для отримання певного набору навичок, а також іншої інформації про чергу. Розробники Flow використовують активність «Розширена інформація про чергу» для програмування потоку. Розробники потоків приймають рішення на основі активності «Розширена інформація про чергу».
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати активність «Розширена інформація про чергу»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Вихідні змінні
Коли активується активність «Розширена інформація про чергу», оновлюються такі змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок і описи для активності «Розширена інформація про чергу»:
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
У вправі було зроблено недійсний запит. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Чергу, вибрану в активності, не знайдено. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функція не ввімкнена в додатку Webex Контакт-центр. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Під час виконання активності не вдається виконати операцію з базою даних. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
У дії була зазначена неприпустима черга. |
Від'єднайте контакт
Використовуйте цю завершальну дію, щоб відключити активну частину виклику. Ця дія потрібна, якщо до виклику не приєднується жоден оператор для ручного відключення.
Наприклад, використовуйте цю дію до того, як виклик буде поставлено в чергу або після написання сценарію відмови від черги. Ви можете використовувати необмежену кількість дій «Відключити контакт» під час побудови ланцюжка, щоб забезпечити завершення виклику незалежно від того, який шлях потоку він вибере.
У вас є можливість надати кожній дії унікальну мітку й опис, але інші налаштування не потрібні.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Вихідні змінні
У цій вправі немає доступних вихідних змінних.
Контакт черги
Під час виконання дії Queue Contact (Помістити контакт у чергу) контакт розміщується в черзі. Коли ви використовуєте цю активність в Основному потоці, ви відкриваєте набір подій на вкладці «Ланцюжки подій». Докладнішу інформацію про ці події можна знайти в розділі Події.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
Наведені нижче розділи дають вам змогу налаштувати дію Queue Contact (Помістити контакт у чергу):
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) введіть опис дії. |
| Якщо ви не бачите таких полів, як Static Queue (Статична черга), Variable Queue (Змінна черга), Variable Priority (Змінний пріоритет), Variable Skill Value (Змінне значення навички), Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту) та Variable Agent Availability Check (Змінна перевірки доступності оператора), зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції. |
Обробка контактів
У розділі Contact Handling (Обробка контактів) можна вибрати, чи всі контакти мають потрапляти до однієї черги, чи вибір черги має змінюватися залежно від значення змінної потоку.
| Параметр | Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Static Queue (Статична черга) |
Натисніть перемикач Static Queue (Статична черга), щоб маршрутизувати контакти до єдиної черги, вибраної в розкривному списку Черга. Усі контакти, що надходять із точки входу, пов’язані з налаштованим маршрутом робочого циклу до вибраної черги. | ||
|
Черга |
Виберіть чергу з розкривного списку Черга, щоб маршрутизувати контакти, що надходять із точки входу, пов’язаної з робочим процесом.
| ||
|
Variable Queue (Змінна черга) |
Натисніть перемикач Variable Queue (Змінна черга), щоб використовувати Queue Variable (Змінну черги) для динамічного вибору черги для маршрутизації контактів. Ви також можете вибрати варіант Fallback Queue (Резервна черга) на випадок, якщо Queue Variable (Змінна черги) не спрацює під час виконання потоку. | ||
|
Queue Variable (Змінна черги) |
Виберіть змінну потоку з розкривного списку Queue Variable (Змінна черги), яка дає дійсний ідентифікатор черги. Змінна потоку показує, яку чергу слід динамічно вибирати під час виконання потоку. Резервна черга використовується, лише якщо Queue Variable (Змінна черги) не може повернути дійсний ідентифікатор черги. Це поле з’являється під час натискання перемикача Variable Queue (Змінна черга). | ||
|
Fallback Queue (Резервна черга) |
Виберіть ідентифікатор черги з розкривного списку Fallback Queue (Резервна черга). Якщо Queue Variable (Змінна черги) повертає недійсний ідентифікатор черги, контакти розміщуються в чергу до вибраної Fallback Queue (Резервної черги). Якщо ви натиснете перемикач Variable Queue (Змінна черга), ви не зможете ввести вимоги до навичок для черги, яка використовує маршрутизацію на основі навичок. У такому разі виконується маршрутизація контактів до найдовшого доступного оператора з ігноруванням вибраного алгоритму маршрутизації черги. Це поле з’являється тільки під час натискання перемикача Variable Queue (Змінна черга). | ||
|
Перевірити доступність оператора |
Увімкніть перемикач Check Agent Availability (Перевірити доступність оператора), щоб виключити команди без доступних операторів із маршрутизації з плином часу в черзі. Група розподілу викликів вибраної черги може виконати пропуск, щоб швидше знайти оператора. За замовчуванням цей перемикач вимкнений. | ||
|
Always Check Agent Availability (Завжди перевіряти доступність оператора) |
Натисніть перемикач Always Check Agent Availability (Завжди перевіряти доступність оператора), щоб увімкнути перевірку доступності оператора. За замовчуванням перемикач у ввімкненому положенні. Цей параметр з’являється, лише якщо ввімкнути перемикач Перевірити доступність оператора. | ||
|
Variable Agent Availability Check (Змінна перевірки доступності оператора) |
Натисніть перемикач Variable Check Agent Availability (Змінна перевірки доступності оператора), щоб вибрати змінну потоку з розкривного списку Check Agent Availability Variable (Змінна перевірки доступності оператора), яка повертає логічне значення. Від логічного значення залежить, чи слід перевіряти доступність оператора в змінній черзі. Цей параметр з’являється, лише якщо ввімкнути перемикач Перевірити доступність оператора. | ||
|
Set Contact Priority (Задання пріоритету контакту) |
Увімкніть перемикач «Встановити пріоритет контактів», якщо ви хочете призначити пріоритет контактам, які перебувають у черзі. За замовчуванням цей перемикач вимкнений. Контакт з найвищим пріоритетом у всіх чергах (голосовій та цифровій) призначається наступному доступному агенту, який:
Контакти обробляються в такий спосіб:
| ||
|
Static Priority (Статичний пріоритет) |
Задайте Static Priority (Статичний пріоритет), якщо хочете призначити пріоритет перед публікацією потоку. Це поле відображається, лише якщо ввімкнено перемикач Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту). Виберіть пріоритет із розкривного списку Static Priority Level (Рівень статичного пріоритету). Ви можете встановити пріоритет від P1 до P9, де P1 є найвищим, а P9 – найнижчим. | ||
|
Variable Priority (Змінний пріоритет) |
Виберіть Variable Priority (Змінний пріоритет), якщо пріоритет контакту повинен динамічно змінюватися з кожним виконанням потоку. Це поле з’являється, лише якщо ввімкнено перемикач Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту). Виберіть змінну потоку, яка повертає ціле число з пріоритетом від 1 до 9 з розкривного списку Contact Priority Variable (Змінна пріоритету контакту). Якщо пріоритет не в діапазоні від 1 до 9, то пріоритет за замовчуванням дорівнює 10. |
Вимоги до навичок
Якщо вибрана черга використовує маршрутизацію на основі навичок, відображаються інші розділи для налаштування вимог до навичок і послаблення навичок.
Ви можете додати одну або кілька вимог до навичок, щоб призначити контакту в цій черзі на основі вибраної черги.
| Якщо ви не задасте жодних навичок, усі доступні оператори у вибраній черзі мають право на отримання контактів. |
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Навичка |
Виберіть потрібну навичку з розкривного списку. Ви налаштовуєте визначення навичок на порталі керування. | ||
|
Стан |
Виберіть потрібну умову з розкривного списку. Варіанти умов засновані на вибраному типі навички.
Доступними умовами є: IS, IS NOT, >=, <= | ||
|
Значення |
Натисніть перемикач Static Skill Value (Статичне значення навички), щоб вибрати статичні значення навичок, указані в полі Skill Value (Значення навички). Натисніть перемикач Variable Skill Value (Змінне значення навички), щоб вибрати значення навички зі змінної потоку, наведеної в розкривному списку Змінна. Якщо значення навички недійсне, усі вимоги щодо навичок і послаблення навичок, пов’язані з контактом, який прийшов через QueueContactActivity, скасовуються. |
Послаблення навичок
Використовуйте налаштування послаблення навичок, щоб зменшити або видалити призначені вимоги до навичок у потоці у відповідь на надмірний час очікування клієнтів. Ця настройка дає змогу розширити пул операторів, доступних для обслуговування контактів.
| Використовуйте загальні часові проміжки, щоб узгодити «Послаблення навичок» із логікою черги в потоці та з параметрами «Розподілу викликів», налаштованими для команд у черзі. |
Для налаштування послаблення навичок виконайте такі дії:
-
Увімкніть перемикач Enable Skill Relaxation (Увімкнути послаблення навичок), щоб налаштувати послаблення навичок.
Увімкніть цей перемикач, щоб скопіювати та відобразити початкові «Вимоги до навичок» за замовчуванням. Це дає змогу налаштувати послаблення навичок з ідеальним набором навичок.
Установіть у полі After waiting in the queue for (Після очікування в черзі впродовж) час у секундах, який має бути перевищено, перш ніж послаблення навички буде застосовано в черзі. Час очікування за замовчуванням становить 60 секунд.
-
Ви можете додати, відредагувати або видалити вимоги до послаблення навичок.
-
Натисніть Add Skill Requirement (Додати вимогу до навичок), щоб додати нову вимогу до послаблення навички.
-
Натисніть Видалити, щоб видалити вимогу до послаблення навички.
-
Натисніть Змінити, щоб змінити вимогу щодо послаблення навички.
-
-
Натисніть Add Skill Relaxation Step (Додати крок послаблення навички), щоб додати нову групу послаблення навички.
Вимоги до навичок за замовчуванням, які з’являються під час кроку 1, полегшують задання вимог до послаблення навичок.
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок та описи дії Queue Contact (Помістити контакт у чергу):
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Параметри, зазначені в дії, неприпустимі. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
Вибрана стратегія маршрутизації є неприпустимою. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Визначений час очікування неприпустимий. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
У дії була зазначена неприпустима черга. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Маршрутизація досягла максимальної межі. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Система зіткнулася з внутрішньою помилкою. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Контакт досяг максимального ліміту від розташування до кількох черг. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Контакт уже призначений оператору. |
Ескалація групи розподілу дзвінків
Активність групи розсилки викликів дає змогу адміністраторам перенести контакт із черги до наступної або останньої групи розсилки викликів. Це забезпечує кращий контроль і гнучкість для адміністраторів у керуванні контактами, які припарковані в черзі.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати активність групи розсилки викликів:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Вихідні змінні
Коли активується активність групи розсилки викликів, оновлюються такі змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
Поточна група |
Зберігає значення поточної групи розсилки викликів, де контакт припарковано в певній черзі. |
|
TotalGroups |
Зберігає значення загальної кількості груп розсилки викликів у черзі на контакт. |
|
FailureCode |
Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
|
FailureDescription |
Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок і описи активності групи розсилки викликів.
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
У вправі було зроблено недійсний запит. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Контакт не стоїть у черзі. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функція не ввімкнена в додатку Webex Контакт-центр. |
Черга до агента
Активність «Черга до агента» вмикає маршрутизацію на основі агентів. Активність «Черга до агента» спрямовує контакти безпосередньо до бажаного агента. Для отримання відомостей про маршрутизацію на основі агентів перегляньте статтю Маршрутизація на основі агентів.
Активність «Черга до агента» ідентифікує агента за ідентифікатором агента контакт-центру Webex або адресою електронної пошти.
Якщо агент доступний, ви можете налаштувати дію «Черга до агента», щоб спрямувати контакт до бажаного агента. Якщо агент недоступний, ви можете налаштувати дію «Черга до агента», щоб припаркувати контакт проти цього агента, доки агент не стане доступним.
Розробник ланцюжка може об'єднати активність «Черга до агента» з іншою активністю «Черга до агента», щоб спрямувати контакти до послідовних бажаних агентів. Розробник ланцюжка також може об'єднати активність «Черга до агента» з активністю «Контакт черги», щоб спрямувати контакт за допомогою звичайної черги, коли жоден із бажаних операторів недоступний.
Розробник ланцюжка може об'єднати активність Queue To Agent з Callback активністю в Основному ланцюжку ланцюжків і Подій. Це допомагає налаштувати зворотний виклик бажаному оператору, якому виклик було поставлено в чергу в рамках активності «Черга до агента».
| Використовуйте активність «Зворотний виклик» після дії «Контакт у черзі» або «Черга до агента». |
Активність «Черга до агента» ініціює такі події на вкладці «Ланцюжки подій» в Основному потоці:
-
AgentAnswered: Активність «Черга до агента» ініціює цю подію, коли оператор відповідає на вхідний дзвінок.
-
AgentDisconnected: Активність «Черга до агента» ініціює цю подію, коли оператор відключається від виклику в реальному часі.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наведених нижче розділах можна налаштувати дію «Черга до агента»:
-
Загальні налаштування
-
Обробка контактів
Щоб налаштувати активність «Черга до агента»:
| 1 |
У конструкторі Flow перетягніть дію «Черга до агента » з бібліотеки активності на полотно. | ||||
| 2 |
Клацніть дію «Черга до агента », щоб налаштувати параметри діяльності. | ||||
| 3 |
У розділі «Загальні налаштування » введіть наступну інформацію: | ||||
| 4 |
У розділі «Обробка контактів» виберіть змінну агента з випадаючого списку. Активність «Черга до агента» пов'язує цю змінну ланцюжка з Email або ідентифікатором агента, який ви хочете вибрати для кожного виконання ланцюжка. | ||||
| 5 |
Виберіть адресу електронної пошти або ідентифікатор агента з розкривного списку Agent Lookup Type , щоб спрямувати контакти до потрібного агента.
| ||||
| 6 |
Увімкніть перемикач Встановити пріоритет контактів, щоб визначити пріоритет контактів, які очікують у черзі. За замовчуванням кнопка-перемикач вимкнена. Активність «Черга до агента» обробляє контакти наступним чином:
| ||||
| 7 |
Виберіть ідентифікатор черги звітування з розкривного списку Черга звітування. Активність «Черга до агента» повідомляє дані контакту за допомогою черги звітів: У черзі звітування також вказується конфігурація для:
| ||||
| 8 |
Увімкніть перемикач Паркувати контакт, якщо агент недоступний , якщо ви хочете припаркувати контакт до бажаного агента, доки агент не стане доступним. Якщо агент недоступний, а перемикач Контакт паркування, якщо агент недоступний , вимкнено, контакт не зв'язується з агентом. Активність Queue To Agent виходить з гілки відмови до наступної активності в потоці з відповідним виходом. | ||||
| 9 |
Виберіть ідентифікатор черги відновлення з розкривного списку «Черга відновлення». Активність «Черга до агента» ставить контакти в чергу на відновлення, якщо:
Ви можете налаштувати чергу відновлення за допомогою найдовшого доступного агента. Черга відновлення не підтримує маршрутизацію на основі навичок. |
Активність «Черга до агента» успішна, коли контакт з'єднується з обраним агентом. Сценарій помилки виникає, коли контакту не вдається зв'язатися з оператором.
Сценарії помилок
Контактна особа не може зв'язатися з агентом, якщо:
-
Бажаний агент недоступний, а паркування для контакту вимкнено.
-
Пошук змінних не може знайти бажаного агента.
Вихідні змінні дії
Змінні виводу активності зберігають дані, отримані з вправ, і створюються автоматично, коли ви додаєте певні дії на полотно.
Черга до активності агента має такі вихідні змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
QueueToAgent.AgentId |
Зберігає ідентифікатор агента, до якого контакт ставиться в чергу. |
|
QueueToAgent.FailureDescription |
Зберігає опис сценарію помилки, коли контакт не потрапляє в чергу. |
|
QueueToAgent.FailureCode |
Зберігає значення коду помилки для сценарію помилки, коли контакт не потрапляє в чергу. |
|
QueueToAgent.AgentState |
Зберігає стани бажаного агента при спробі поставити контакт у чергу. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Зберігає опис неактивного коду бажаного агента. |
Вихідна змінна QueueToAgent.FailureCode містить одне з наступних значень, коли відбувається збій. Кожне значення вказує на код помилки та опис помилки.
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
Агент наразі не в доступному стані. |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
Під час дії «Черга до агента» оператора не вдається знайти агента за його ідентифікатором або адресою електронної пошти. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Агент наразі не ввійшов у систему. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функція маршрутизації на основі агентів не ввімкнена. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
Черга звітування або відновлення недійсна. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
Оператор доступний, але задіяний в іншому дзвінку. |
У наведеній нижче таблиці наведено відповідні значення QueueToAgent.AgentState і QueueToAgent.AgentIdleCode .
|
Випадок |
AgentState |
AgentIdleCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Агент зарезервований для цього дзвінка. |
ДОСТУПНІ |
NOT_APPLICABLE |
|
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач увімкнено , а агент перебуває в режимі очікування |
Очікування |
<Ім'я AuxCode> Код простою, обраний агентом у Agent Desktop. |
|
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки Увімкнено , а канал агента зайнятий |
ДОСТУПНІ |
NOT_APPLICABLE |
|
Паркувальний контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки вимкнено , а агент перебуває в режимі очікування |
Очікування |
<Ім'я AuxCode> Код простою, обраний агентом у Agent Desktop. |
|
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки вимкнено, агент доступний, а канал агента зайнятий |
ДОСТУПНІ |
NOT_APPLICABLE |
Встановити ідентифікатор абонента
Використовуйте параметр Установити дію з ідентифікатором абонента, щоб визначити ідентифікатор абонента, який відображатиметься під час виклику. Активність «Встановити ідентифікатор абонента» використовується лише в Потоках подій. Установити ідентифікатор абонента — це дія термінала, яка позначає завершення потоку подій PreDial. Дія «Установити ідентифікатор абонента» допомагає налаштувати ANI для наведених нижче сценаріїв.
-
Вхідні дзвінки
-
Вихідні дзвінки
-
Зворотній дзвінок з люб'язності
-
Попередній перегляд кампанії
-
Зворотній дзвінок через Інтернет
-
Виконати ланцюжок
-
Переклад на номер набору
-
Проконсультуйтеся, щоб набрати номер
-
Проконсультуйтеся з агентом
-
Зверніться до EP-DN/черги
-
Переведення в ЄП/чергу
Ви можете налаштувати цю дію поруч з обробником подій PreDial. Необхідний ANI можна налаштувати за допомогою функції «Встановити ідентифікатор абонента» на основі служби ідентифікації набраного номера (DNIS), типу операції або типу учасника.
| Якщо ви вводите випадкове число, система перевіряє це число за допомогою стандартного зіставлення EP-DN, налаштованого на Control Hub або Management Portal. Якщо є невідповідність, система спрямовує її назад до стандартного ANI. Щоб дізнатися більше про індивідуальну перевірку ANI, перегляньте статтю Зворотний дзвінок. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Статичний ідентифікатор абонента |
Виберіть із розкривного списку номер набору, зіставлений із точкою входу. Якщо ви не виберете номер, система вважатиме значення за замовчуванням залежно від сценарію дзвінка. |
|
Змінний ідентифікатор абонента |
Виберіть дійсну змінну (число E.164 з дійсним відображенням EP-DN) з розкривного списку. Якщо ви не виберете номер, система вважатиме значення за замовчуванням залежно від сценарію дзвінка. Якщо ви вказуєте номер, якого немає у форматі номера E.164, система використовує значення за замовчуванням, залежно від сценарію виклику. |
|
|
Щоб ANI працював належним чином у різних сценаріях викликів, вам потрібне середовище наступного покоління.
Використання ANI для кількох сценаріїв, які застосовні в середовищі наступного покоління:
|
Сценарій |
Конфігурація |
Підсумок ANI |
|---|---|---|
|
Клієнт телефонує |
Обробник подій PreDial не налаштовано |
|
|
Клієнт телефонує |
Налаштовано обробник подій PreDial |
ANI відображається на пристрої оператора, як визначено в активності Set Caller ID |
|
Вихідний номер агента |
Обробник подій PreDial не налаштовано |
Пристрій контактної особи та пристрій агента відображаються з вибраним агентом Outdial ANI, якщо агент вибирає Outdial ANI на робочому столі. В іншому випадку пристрій контактної особи та пристрій агента відображаються з типовим ANI клієнта. |
|
Вихідний номер агента |
Налаштовано обробник подій PreDial |
Для кожного пристрою учасника можна зберегти вибраний агентом Outdial ANI, якщо його вибрано, або можна налаштувати, як визначено в активності «Встановити ідентифікатор абонента». |
|
Зворотній дзвінок з люб'язності |
ANI клієнта, визначений в активності зворотного виклику |
ANI, визначений під час активності зворотного виклику, відображається на пристрої контакту. |
|
Зворотній дзвінок з люб'язності |
|
Налаштована активність ідентифікатора абонента матиме пріоритет. |
|
Зворотній дзвінок з люб'язності |
|
|
|
Зворотній дзвінок з люб'язності |
|
ANI клієнта за замовчуванням відображається на пристрої контактної особи. |
|
Агент трансфер, консультація |
Налаштовано обробник подій PreDial |
Налаштований ідентифікатор абонента Set відображається на переданому пристрої Agent-2. |
Керування записом
Flow Designer надає дію Recording Control з метою отримання згоди користувача або абонента на запис. Запис згоди – це одна з властивостей конфігурації, доступна в рамках цієї дії. Використовуйте дію в меню, щоб зафіксувати згоду користувача в логічній змінній ланцюжка. Якщо під час взаємодії потрібно зафіксувати значення згоди для створення звіту, використовуйте булеву змінну як вхідні дані для значення властивості згоди дії Recording Control. Потім ви можете позначити змінну, яка використовується для реєстрації згоди абонента, як таку, що підлягає звітуванню.
Розробник ланцюжка може визначити, чи потрібно записувати згоду на дзвінок, чи ні, для цілей звітування. Якщо клієнт хоче отримати згоду на запис, створіть звіт про згоду за допомогою глобальних змінних. Якщо клієнт не хоче отримувати згоду на запис, використовуйте локальні змінні. Це забезпечує кращу гнучкість для орендарів і клієнтів у керуванні використанням змінних.
Ви можете настроїти керування записом, виконавши такі дії:
-
У конструкторі потоків перетягніть дію «Керування записом » із бібліотеки «Діяльність» на полотно.
-
Клацніть дію «Керування записом », щоб налаштувати параметри вправи.
-
У розділі «Загальні налаштування» введіть назву дії в полі «Мітка активності».
-
(Необов'язково.) У полі «Опис вправи» введіть опис активності.
-
У розділі «Параметри керування записом» виберіть змінну потоку з розкривного списку для параметра «Увімкнути запис».
Дії «Меню» для IVR (Interactive Voice Response) і «Керування записом» при спільному використанні в потоці дають змогу отримувати згоду на запис. Пріоритет надається налаштуванню згоди користувача в ланцюжку порівняно з налаштуваннями конфігурації рівня клієнта або черги або запису на рівні розкладу.
Керуванням записом можна керувати в таких сценаріях:
-
Якщо для конфігурації згоди користувача в ланцюжку встановлено значення Так, то дзвінок записується, незалежно від конфігурації запису, встановленої на рівні клієнта, черги або розкладу запису.
-
Якщо користувач не дає згоди і в потоці встановлено конфігурацію «Ні», то дзвінок не записується, незалежно від конфігурації запису, встановленої на рівні клієнта або черги, або розкладу запису.
-
Якщо згода користувача не налаштована в ланцюжку, але встановлено конфігурацію «Так» на будь-якому з інших рівнів, таких як клієнт, черга або розклад запису, то дзвінок записується.
-
Якщо згоду користувача не налаштовано, а для конфігурації встановлено значення Ні на всіх рівнях, таких як клієнт, черга та розклад запису, виклик не записується.
Крім того, інші конфігурації запису, такі як «Продовжити передачу», «Пауза», «Відновлення паузи», «Тривалість паузи» тощо, все ще застосовуються на основі існуючої ієрархії, наприклад рівня клієнта, черги або розкладу запису.
Вихідні змінні
Ця вправа не має вихідних змінних.
Запис активності
Дія «Запис» записує голосове введення або висловлювання абонентів, на які можна посилатися в тому самому потоці викликів. Ця активність доступна лише для клієнтів, які користуються медіаплатформою Next Generation. Система зберігає записані аудіофайли тільки під час дзвінка, після чого ці файли автоматично видаляються з системи. Наразі записані аудіофайли мають незашифрований формат. Ми не рекомендуємо записувати конфіденційну інформацію за допомогою цієї функції.
|
|
| 1 |
увійдіть у Control Hub, виберіть Services > Contact Center > Flows. | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть «Керування ланцюжками », а потім — «Створити ланцюжки». | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
У полі Flow Name введіть унікальне ім'я та натисніть Start Building Flow. З’явиться вікно Конструктор потоків. | ||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Перетягніть дію «Запис» із бібліотеки «Діяльність » на основне полотно ланцюжка. | ||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
У розділі «Параметри запису» налаштуйте такі поля:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
У розділі Вихідні змінні перегляньте такі змінні:
У наведеній нижче таблиці наведено коди помилок і описи дій із записом.
|
Дії з керування потоком
Почати потік
Активність «Почати потік» за замовчуванням відображається на полотні «Основний потік», і її не можна видалити. Ця активність вказує на подію, яка запускає цей ланцюжок. Ця активність визначає, як можна використовувати ланцюжок і типи активностей, які доступні для налаштування.
| Єдиною доступною на даний момент подією Flow Trigger є |
Активність Start Flow автоматично позначається назвою вибраної події Flow Trigger Event. Це дозволяє швидко побачити, який тип потоку будується.
Вихідні змінні
Кількість і тип вихідних змінних, пов'язаних із активністю Start Flow, залежать від вибраної події Flow Trigger Event. Ці змінні зберігають дані, які фіксуються в момент запуску ланцюжка. Наприклад, три вихідні змінні, описані нижче, відображаються через подію NewPhoneContact .
Використовуйте ці змінні в подальших діях для контролю послідовності потоків.
-
NewPhoneContact.ANIАвтоматична ідентифікація номера (ANI) — це функція телекомунікаційної мережі для автоматичного визначення вихідного номера телефону дзвінка. Ця змінна зберігає номер телефону абонента, який ініціював
подію NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.DNISСлужба ідентифікації набраного номера (DNIS) – це послуга, яка ідентифікує початково набраний номер телефону дзвінка. Ця змінна зберігає номер телефону, який абонент набрав, щоб ініціювати
подію NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.InteractionIDЦя змінна зберігає унікальний ідентифікатор контакт-центру Webex, який пов'язується з кожною взаємодією, ініційованою
подією NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.PSTNRegionЦя змінна вказує на регіон ТМЗК, налаштований у зіставленні точки входу (EP) – номера набору (DN) для регіональних голосових медіаслужб. Ця змінна підтримується лише на голосовій платформі Next Generation.
Кінцевий потік
Завершення потоку — це завершальна діяльність, яка позначає кінець шляху потоку. Ви можете використовувати будь-яку кількість дій «Завершити потік» для побудови ланцюжка, щоб гарантувати, що всі шляхи потоку завершуються.
| Не використовуйте активність «Завершити ланцюжок» у ланцюжку IVR. Використання End Flow з IVR може призвести до мертвого повітря, і дзвінок може не відключитися. |
Ви можете присвоїти кожному виду діяльності унікальну мітку й опис.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Задати змінну
Почніть дію «Задати змінну», щоб установити значення змінної. Ви можете змінити значення змінної на основі власних вимог або відповідно до потоку.
| Укажіть тип змінної, яку ви хочете вибрати. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Користувацькі змінні ланцюжка та попередньо визначені змінні. |
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок.
Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Задати змінну».
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Параметри змінної
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Змінна |
Виберіть змінну з розкривного списку. Лише для змінних користувацького потоку можна встановити користувацькі значення. Попередньо визначені змінні мають фіксовані значення згідно з виконанням потоку. |
|
Значення змінної | Клацніть перемикач Установити значення, щоб установити певне значення для змінної. Тип поля введення змінюється залежно від типу даних вибраної змінної. Щоб дізнатися більше про типи даних змінних, перегляньте статтю Створення користувацьких змінних потоку. Якщо значення – це рядок, у нього можна ввести основний текст або вираз.Щоб ввести вираз, використовуйте синтаксис Клацніть перемикач Встановити на змінну, щоб установити для однієї змінної значення іншої змінної з потоку. Виберіть змінну з розкривного списку. Усі змінні в потоці доступні для вибору. |
Запит BRE
Використовуйте активність BRE Request, щоб отримати дані з механізму бізнес-правил (BRE) вашої організації для використання в потоці. Активність BRE Request використовує стандартні протоколи HTTP для отримання даних з BRE.
У наступних розділах можна налаштувати активність BRE Request:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Параметри запиту
В рамках BRE-запиту ви можете передавати в BRE параметри, які передбачені в API виклику. У стовпцях Ключ-Значення можна ввести ключ запиту та пов'язане з ним значення, яке потрібно надіслати разом із запитом. Ви також можете використовувати синтаксис подвійних фігурних дужок для передачі значень змінних.
Активність BRE має один попередньо визначений параметр запиту Параметр :контекст. Цей параметр запиту передається у виклику API до BRE.
| |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Контексті |
Містить причину запиту. Цей обов'язковий параметр не можна редагувати або видаляти. Цей параметр повинен містити те саме значення, що й значення, вказане в контексті |
|
АНІ |
Містить вихідний номер телефону виклику. Це параметр за замовчуванням, який ви можете редагувати або видаляти, залежно від конфігурації правил у BRE. Вибіркове значення для ANI |
|
Тайм-аут відповіді | Визначає час очікування з'єднання для запиту BRE. За замовчуванням встановлено значення 2000 мілісекунд. |
|
Кількість повторних спроб |
Визначає кількість спроб запиту BRE після помилки. Цей параметр використовується, якщо код стану 5xx; Наприклад, 500 або 501. |
Щоб додати параметр запиту, натисніть кнопку Додати новий. Після цього буде додано рядок, у якому можна ввести пари значень ключів. Ви можете додати стільки параметрів запиту, скільки потрібно в рамках запиту BRE.
Параметри синтаксичного аналізу
Цей розділ дозволяє проаналізувати відповідь із запиту BRE на різні змінні:
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Змінна відповіді |
Виберіть змінну, до якої ви хочете витягти певний розділ з об'єкта відповіді BRE Request. У випадаючому списку можна вибрати лише змінні Custom Flow. |
|
Вираз шляху |
Визначте Path Expression для аналізу об'єкта відповіді. Залежно від типу структури даних об'єкта-відповіді та випадків використання для вилучення підмножини цієї інформації, вираз шляху змінюється. Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням Path Expression, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту. |
Вихідні змінні
Запит BRE повертає дві вихідні змінні:
-
BRERequest1.httpResponseBody: повертає тіло відповіді для запиту BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: повертає код стану запиту BRE.Ці коди відповідей поділяються на такі категорії:
-
Інформаційні відповіді (100–199)
-
Успішні відповіді (200–299)
-
Перенаправлення (300–399)
-
Помилки клієнта (400–499)
-
Помилки сервера (500–599)
-
Формати типів контенту
У наведених нижче прикладах описано зразки форматів типу вводу та відповіді JSON.
Тип контенту XML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Формат введення:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "body": "Тестова програма" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.
Тип вмісту: TOML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат введення TOML:
title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення ' Tom Preston-Werner'.
Тип контенту: YAML
Використовуйте цей інструмент для конвертації YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат введення YAML:
# Запис співробітника Мартін: ім'я: Мартін Д'влопер робота: Навичка розробника: Елітна Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Тип вмісту: JSON
Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Формат введення JSON:
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
HTTP-запит
Активність HTTP-запиту отримує інформацію із зовнішнього джерела даних, наприклад CRM, за допомогою стандартних протоколів HTTP.
Базові атрибути Auth і OAuth 2.0 підтримуються для автентифікованих кінцевих точок.
У наведених нижче розділах можна налаштувати активність HTTP-запиту:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії HTTP-запиту. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування запиту HTTP
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Використання автентифікованої кінцевої точки |
Дозволяє робити HTTP-запит до автентифікованої кінцевої точки. За замовчуванням ця кнопка ввімкнена. |
|
З’єднувач |
Виберіть Сполучну мережу з випадаючого списку. У випадаючому списку відображається назва роз'ємів, налаштованих у Control Hub. З'єднувач надає спільне місце для зберігання облікових даних для служби, до якої ви хочете отримати доступ. Наприклад, Salesforce Connector перевіряє та дозволяє підключення до облікового запису Salesforce. Потім на цей з'єднувач можна посилатися в активності HTTP-запиту, щоб зробити запит. Це, по суті, створює доменний розділ URL-адреси. Щоб налаштувати з'єднувач на Control Hub, перегляньте статтю Налаштування інтеграційних з'єднувачів для Webex контакт-центру . |
|
Шлях запиту |
Введіть шлях запиту для HTTP-запиту. Це поле відображається, коли ввімкнено перемикач «Використовувати автентифіковану кінцеву точку ». |
|
URL-адреса запиту |
Визначає URL-адресу запиту, яка охоплює як домен, так і шляхи запитів для неавтентифікованих кінцевих точок. Це поле відображається, коли перемикач «Використовувати автентифіковану кінцеву точку » вимкнено. |
|
Типи методів: ОТРИМАТИ, ОПУБЛІКУВАТИ, ПОСТАВИТИ, ЗАЛАТАТИ, ВИДАЛИТИ, ПАРАМЕТРИ, HEAD |
Визначає активність HTTP-запиту, яка підтримує такі популярні методи:
|
|
Параметри запиту | Визначає параметри, які передаються в рамках HTTP-запиту. Веб-сервер надає ці додаткові параметри, які можна використовувати, наприклад, для створення GET-запиту. У стовпцях Ключ-Значення введіть ключ запиту та пов'язане з ним значення, яке потрібно надіслати разом із запитом. Параметри являють собою список пар ключ-значення, які розділені символом амперсанд (&). Ви також можете використовувати значення змінних у синтаксисі подвійних фігурних дужок для передачі значень змінних. Наприклад, якщо ви хочете отримати баланс облікового запису клієнта на основі ANI, залежно від API сервісу сховища даних, ключем і значенням можуть бути: Ключ: Значення: |
|
Заголовки HTTP-запитів |
Визначає заголовки HTTP, які дозволяють клієнту передавати додаткову інформацію за допомогою HTTP-запиту. Заголовки запитів, такі як Accept, Accept‐* або If‐*, дозволяють виконувати умовні запити разом з іншими заголовками, такими як Cookie та User‐Agent. Наприклад, у складі GET-запиту використовуйте: Щоб додати заголовок HTTP, натисніть кнопку Додати новий. У відповідь буде додано рядок, у якому ви зможете ввести відповідні пари ключ-значення. Ви можете додати стільки HTTP-заголовків, скільки потрібно, як частину HTTP-запиту. |
|
Тип контенту |
Визначає очікуваний тип вмісту тіла запиту. Application/ JSON, Form URL Encoded, TOML XML , File і YAML є підтримуваними типами вмісту. |
|
Тіло запиту |
Визначає байти даних, що передаються у повідомленні про транзакції HTTP, одразу після заголовків, якщо такі є. У певних типах HTTP-запитів, таких як POST або PUT-запит, ви можете надіслати тіло запиту, яке вказує вміст для оновлення на цільовому ресурсі. Якщо вибрати Тип вмісту як Файл, з'являться стовпці ВМІСТ і ІМ'Я ФАЙЛУ. У розкривному меню ВМІСТ відображається список змінних JSON із потоку та вихідних змінних із дій запису.
|
|
Тайм-аут відповіді |
Визначає час очікування з'єднання для запиту HTTP. За замовчуванням встановлено значення 2000 мілісекунд. |
|
Кількість повторних спроб |
Указує, скільки спроб виконати HTTP-запит після помилки. Повторна спроба обслуговування недоступна. Цей параметр використовується, якщо код стану 5xx; Наприклад, 500 або 501. |
Параметри синтаксичного аналізу
Цей розділ дозволяє аналізувати відповідь, згенеровану з HTTP-запиту, на різні змінні. Ця конфігурація є необов'язковою, оскільки не всі сценарії HTTP-запиту потребують аналізу.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тип контенту |
Визначає очікуваний тип вмісту тіла відповіді. JSON, TOML, XML і YAML є підтримуваними типами вмісту. |
|
Вихідна змінна |
Виберіть змінну, яка міститиме дані з певного розділу об'єкта відповіді запиту HTTP. |
|
Вираз шляху |
Визначте Path Expression для аналізу об'єкта відповіді. Залежно від структури даних об'єкта відповіді та причини вилучення підмножини інформації, вираз шляху змінюється. Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням Path Expression, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту. |
Вихідні змінні
HTTP-запит повертає такі вихідні змінні:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: повертає код стану HTTP.Ці коди відповідей поділяються на п'ять основних категорій:
-
Інформаційні відповіді (100–199)
-
Успішні відповіді (200–299)
-
Перенаправлення (300–399)
-
Помилки клієнта (400–499)
-
Помилки сервера (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: повертає тіло відповіді для HTTP-запиту. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: повертає інформацію заголовка з відповіді.
Формати типів контенту
У наведених нижче прикладах описано зразки форматів типу вводу та відповіді JSON.
Тип контенту XML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Формат введення:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "body": "Тестова програма" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.
Тип вмісту: TOML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат введення TOML:
title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення ' Tom Preston-Werner'.
Тип контенту: YAML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат введення YAML:
# Запис співробітника Мартін: ім'я: Мартін Д'влопер робота: Навичка розробника: Елітна Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Тип вмісту: JSON
Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Формат введення JSON:
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Розбору
Використовуйте дію «Аналіз» для вилучення інформації з об'єкта даних. Активність «Синтаксичний аналіз» приймає вхідний рядок (JSON, TOML, XML і YAML) і перетворює його в структуру JSON на основі вказаних даних. Потім ви можете призначити структуру JSON змінній за допомогою виразу шляху JSON.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок.
У наведених нижче розділах ви можете налаштувати парсичний аналіз:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов'язково.) Введіть опис дії |
Параметри синтаксичного аналізу
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Вхідна змінна |
Визначає змінну, яка зберігає об'єкт даних для використання для синтаксичного аналізу. |
|
Тип контенту |
Визначає очікуваний тип вмісту об'єкта даних. JSON, TOML, XML і YAML є підтримуваними типами вмісту. |
|
Вихідна змінна |
Виберіть змінну, яка міститиме дані з певного розділу об'єкта відповіді запиту HTTP. |
|
Вираз шляху |
Визначте Path Expression для аналізу об'єкта відповіді. Залежно від структури даних об'єкта відповіді та причини вилучення підмножини інформації, вираз шляху змінюється. Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням Path Expression, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту. Вирази шляху мають підтверджуватися для виразів Jayway JSONPath. Для отримання додаткової інформації див. https://github.com/json-path/JsonPath. |
Формати типів контенту
У наведених нижче прикладах описано зразки форматів типу вводу та відповіді JSON.
Тип контенту XML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Формат введення:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "body": "Тестова програма" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.
Тип вмісту: TOML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат введення TOML:
title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення ' Tom Preston-Werner'.
Тип контенту: YAML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат введення YAML:
# Запис співробітника Мартін: ім'я: Мартін Д'влопер робота: Навичка розробника: Елітна Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Тип вмісту: JSON
Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Формат введення JSON:
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Стан
Вправа «Умова» являє собою рішення. Потік приймає шлях True або False залежно від того, чи виконується умова.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наведених нижче розділах ви можете налаштувати параметри та виводи умови:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Вираз
Оберніть кожен вираз наступним чином: {{Enter Expression}}.
Приклад: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Якщо ви використовуєте вираз без фігурних дужок, система видає Flow Error.
|
Стан |
Опис |
|---|---|
|
Стан |
Виберіть умову з випадаючого списку:
|
Випадок
Використовуйте активність «Кейс», якщо є кілька можливостей або результатів у певний момент прийняття рішення у вашому потоці дзвінків.
Наприклад, за допомогою вправи «Інцидент» можна визначити різні екранні вікна для різних команд агентів залежно від назви команди. Кожен випадок стає гілкою, з якої ви визначаєте відповідні шляхи. Потік рухається по шляху, який оцінюється як істинний для конкретного екземпляра потоку. Кожна дія «Інцидент» має типове значення, яке система використовує для будь-якого невизначеного випадку. Якщо жоден з регістрів не є істинним, стандартний регістр Case оцінюється як істинний, і потік продовжується вздовж цієї гілки.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наведених нижче розділах можна налаштувати дію «Інцидент»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Випадок
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Змінна |
Виберіть змінну, за якою ви хочете оцінити різні випадки. Виберіть змінну з випадаючого списку. |
|
Вираз |
Введіть вираз для обчислення різних відмінків. Використовуйте синтаксис Pebble Template для визначення виразу. Щоб дізнатися більше про синтаксис шаблонів Pebble, перегляньте статтю Синтаксис шаблонів Pebble. |
|
Випадок |
Визначає різні випадки для порівняння зі змінною або виразом. На одну вправу можна додати до 20 заявок. Натисніть «Додати новий », щоб додати новий блок інструкції для порівняння зі статичним значенням, змінною або виразом. Якщо ви використовуєте змінну або вираз, використовуйте синтаксис шаблону Pebble. Щоб дізнатися більше про синтаксис шаблонів Pebble, перегляньте статтю Синтаксис шаблонів Pebble. |
|
Вихід |
Опис |
|---|---|
|
Справжній |
Шлях, який слід пройти, якщо умова виконана. |
|
Брехня |
Шлях, який слід обрати, якщо умова не виконується. |
Перейти
Ланцюжок потоків дає вам можливість з'єднувати кілька потоків. Щоб досягти ланцюжка потоків, ви можете додати до полотна завершальну активність GoTo та вказати, чи має поточний потік йти до точки входу чи до іншого потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Ланцюжок потоків.
| Якщо в бібліотеці активності не відображається активність GoTo, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції. |
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наведених нижче розділах можна налаштувати активність GoTo:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування призначення потоку
Ви можете змінити взаємодію з абонентом залежно від часу (якщо ви передаєте дзвінок у точку входу) або повторно використовувати один ланцюжок у кількох сценаріях (якщо ви передаєте дзвінок ланцюжку). На основі опції GoTo змінні потоку передаються з поточного потоку наступним чином:
-
Перейти до точки входу: користувацькі змінні потоку та глобальні змінні з однаковим ім'ям і типом даних копіюються з поточного потоку в ланцюжок, пов'язаний із точкою входу.
-
Перейти до ланцюжка: змінні потоку, налаштовані в розділі «Відображення змінних», копіюються з поточного потоку в новий потік.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Перейти до точки входу |
Виберіть цю опцію, якщо поточний потік має йти до точки входу. У спадному списку введіть точку входу, якщо логіка ланцюжка повинна змінитися на основі активної стратегії маршрутизації в момент передачі. Користувацькі змінні ланцюжка та глобальні змінні з однаковим ім'ям і типом даних копіюються з першого ланцюжка в новий, пов'язаний із точкою входу. Відображаються тільки точки входу в телефонію, які створені на Webex Порталі управління контакт-центром. |
|
Перейти до Потоку |
Виберіть цей параметр, якщо поточний потік має перейти до іншого потоку. У полі зі списком виберіть потік призначення з випадаючого списку. У випадаючому списку призначення відображаються лише опубліковані ланцюжки. Ви можете вручну зіставити змінні для двох потоків у розділі «Відображення змінних потоку». |
Відображення змінних потоку
Якщо ви виберете параметр «Перейти до потоку », відобразиться розділ «Відображення змінних потоку». Змінні потоку та глобальні змінні з однаковими іменами та однаковим типом даних між потоками автоматично зіставляються. Ця функція допомагає редагувати, видаляти або додавати більше зіставлень змінних між поточним і цільовим потоком.
| Коли ви зіставляєте змінну JSON з основного потоку на цільовий потік у діяльності GoTo, зберігайте вихідні дані JSON в іншій змінній, наприклад рядку або будь-якому іншому типі змінної, і зіставляйте їх із тим самим типом змінної в цільовому потоці. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Відображення поточних змінних |
Перелічує всі змінні потоку та глобальні змінні в поточному потоці. Ви можете зіставити одну й ту саму змінну з кількома змінними в потоці призначення. У полі зісписком введіть змінну, яку потрібно зіставити. |
|
До цільової змінної |
Список усіх змінних потоку та глобальних змінних у ланцюжку призначення, які будуть скопійовані з поточного потоку після передачі. У полі зі списком введіть змінну, яка зіставлена з ланцюжком призначення призначення. Ви можете зіставити змінні в потоці призначення лише один раз, тоді як змінні в поточному ланцюжку можна зіставити кілька разів. |
Щоб додати, відредагувати або видалити зіставлення змінних:
-
Щоб відредагувати зіставлення змінних, виберіть відповідний ланцюжок у випадаючому списку.
Після вибору змінної в розкривних списках «Зіставити поточні змінні » або «До цільової змінної » в іншому розкривному списку відображаються лише змінні того самого типу даних.
Наприклад, якщо ви виберете customerId
типуIntegerурозкривному списку Зіставити поточні змінні , у розкривному списку До цільової змінної в новому ланцюжку відображатимуться лише змінні типу Integer. -
Клацніть піктограму «Видалити », щоб видалити зіставлення змінної.
-
Натисніть Додати новий , щоб додати нову зіставлену змінну. Виберіть змінні, які потрібно зіставити, у розкривних списках «Зіставити поточні змінні » та «До цільової змінної ».
Змінні деталі
У розділі «Деталі змінної поточного потоку» відображаються всі потокові та глобальні змінні в поточному потоці.
У розділі «Відомості про змінну потоку призначення» відображаються всі змінні потоку та глобальні змінні в потоці призначення.
Ви можете натиснути на тег, щоб отримати інформацію про змінну. Коли ви вибираєте змінну для відображення, змінна стає зеленою, що допомагає вам побачити, що вже було зіставлено.
Графік роботи
Активність «Робочий час» дає змогу використовувати робочий і неробочий час, як-от свята, а також заміни в організації, визначені в Control Hub. Ви можете додати активність «Робочий час» у ланцюжок і призначити цей ланцюжок точці входу. Використовуючи цю активність, ви можете використовувати робочі години, свята та заміни, щоб об'єднати кілька стратегій маршрутизації для всіх їхніх розкладів в один потік.
Використовуйте активність «Робочий час», щоб запрограмувати графік роботи в потоці. Ця діяльність визначає, чи активний певний розклад у будь-який момент часу, і відповідно маршрутизує виконання потоку.
Адміністратори можуть керувати сутностями робочого часу з Control Hub. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування робочого часу.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (невизначена помилка) для обробки системних помилок, які можуть виникнути під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок. |
У наведених нижче розділах можна налаштувати активність «Робочий час»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Деталі розкладу
У розділі «Деталі розкладу» ви можете вибрати робочий час зі списку, щоб визначити, коли виконуються різні шляхи ланцюжка. У графіку вказується зміна, яка визначена в об'єкті робочого часу обраного робочого часу. Потік виконується в першу чергу на основі часових рамок, визначених у зсуві обраного робочого часу. Інші об'єкти робочого часу, такі як списки відпусток і заміни, мають пріоритет над робочим часом, якщо терміни збігаються з поточним часом зміни.
| Якщо будь-який із впорядкованих вхідних даних списку порожній, Flow Designer видає помилку перевірки потоку. Ви повинні усунути ці помилки перед публікацією ланцюжка. |
Вузли робочого часу
У активності «Робочий час» можна налаштувати такі вузли:
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
| Заміщення |
Якщо поточний час визначено як перевизначення, як у списку Перевизначення, дія переходить у гілку Перевизначення, незалежно від часу змін, згаданих у вибраних робочих годинах. |
| Свята |
Якщо поточний день є святковим, як визначено у Списку вихідних, активність відбувається у гілці «Свята» незалежно від часу зміни, зазначеного у вибраних робочих годинах. |
| Робочий час |
Це основний вузол, який враховує час зміни, зазначений у вибраній робочій годині в розділі «Деталі розкладу». Вправа приймає цю гілку, якщо поточний час збігається з обраним часом зсуву. |
| За замовчуванням |
Дія приймає гілку Default, якщо жодна з наведених вище дій не обчислюється. |
Вихідні змінні
У вправі «Робочий час» використовуються такі вихідні змінні.
|
Ім'я змінної |
Опис |
|---|---|
|
|
Під час виконання потоку ця змінна зберігає ім'я зміни, визначене в робочій годині. |
|
|
Під час виконання ланцюжка ця змінна зберігає назву свята, якщо поточний день є вихідним, як визначено у списку свят. |
|
|
Під час виконання ланцюжка ця змінна зберігає ім'я перевизначення, яке збігається з поточним часом, визначеним у Змінах. |
|
|
Ця змінна зберігає, який з наведених вище вузлів був обраний під час виконання потоку, наприклад, робочий час, свята, перевизначення або за замовчуванням. |
Чекати
Активність «Очікування» дозволяє призупинити виконання ланцюжка на заданий час. Коли ви налаштовуєте цю дію з періодом очікування, виконання ланцюжка призупиняється на тривалість, зазначену в активності «Очікування» в шляху виконання.
| Ми не рекомендуємо використовувати активність очікування, коли сеанс IVR активний, оскільки це може призвести до завершення часу очікування сеансу IVR. У таких випадках контакт буде мати мертве повітря, що призведе до збоїв зв'язку. Ми наполегливо рекомендуємо дизайнерам ланцюжків використовувати активність Wait в |
Вправа «Очікування» має загальний характер. Коли ви створюєте ланцюжок, ви можете розміщувати цю активність після будь-якої активності відповідно до ваших вимог. Наприклад, під час спроби зворотного виклику ця активність призупиняє виконання ланцюжка та повторює спробу зворотного виклику.
У наведених нижче розділах можна налаштувати дію «Очікування»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії «Очікування». |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування очікування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тривалість | Виберіть тривалість у форматі ГГ:ХХ:СС, щоб указати час, на який виконання потоку призупиняється мінімум на 10 секунд і максимум на 72 години. Натисніть на поле «Тривалість », щоб встановити час. Якщо ви введете поля хвилин і секунд більше 59, за замовчуванням автоматично буде 59. Якщо для поля годин встановлено значення більше 72, вам буде запропоновано ввести тривалість від 00:00:10 до 72:00:00. Наразі під час виконання цієї дії спостерігається відхилення до кількох мілісекунд. Не використовуйте процедуру очікування у випадках, коли потрібна висока точність. |
Вихідні змінні
Вихідна змінна в цій вправі недоступна.
Відсотковий розподіл
Активність «Розподіл відсотків» дає змогу розподіляти трафік викликів між різними шляхами в ланцюжку. Ви можете використовувати цю діяльність як механізм розгалуження потоку на кількох шляхах потоку та створити кілька шляхів виходу, щоб розподілити контакти між різними чергами, сайтами та зовнішніми серверами.
| Система використовує алгоритм зваженої кругової системи (WRR) для розподілу трафіку, і це може створити дисбаланс. Алгоритм скидається щоразу, коли ви публікуєте ланцюжок. Рекомендуємо протестувати виконання ланцюжка перед розгортанням змін у продакшн. Розглянемо на прикладі відсоткового розподілу 50%, 30% і 20% відповідно, щоб зрозуміти розподіл 10 дзвінків за WRR. Зрештою, система розподілятиме виклики рівномірно, наприклад, 5 у шляху виходу 1, 3 у шляху виходу 2, 2 у шляху виходу 3. Однак це відбувається динамічно в скоригованому вигляді з вагами 5:3:2. Одним з можливих результатів розподілу є наступний, приймаючи 10 послідовних викликів, таких як Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важливо відзначити, що це один з можливих розподілів, і що розподіл контактів регулюється з різним розподілом навантаження. |
Крім того, ви можете додати активність розподілу відсотків перед дією зі зворотним зв'язком, щоб налаштувати керування трафіком викликів. Ви можете виділити 50% відгуків електронною поштою, 30% від SMS і 20% від опитування.
Так само в географічно різноманітному середовищі можна налаштувати активність відсоткового розподілу, щоб надсилати 10% контактів до Бостона, 5% – до Чикаго, а решту 85% – до іншого набору місцеположень.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок. |
Перш ніж почати
| 1 |
У Flow Designer перетягніть дію «Розподіл відсотків» з бібліотеки активності на основне полотно. | ||||
| 2 |
Клацніть активність «Розподіл відсотків », щоб налаштувати параметри активності. | ||||
| 3 |
У загальних налаштуваннях:
| ||||
| 4 |
У розділі «Розподіл відсотків» створіть необхідні шляхи розподілу. Спочатку система встановлює шлях розподілу за замовчуванням на 100%. Ви можете редагувати відсоткове значення та опис, а також додавати нові шляхи.
|
Подальші дії
Підтримка робочих процесів у Outdial Entry Point
Під час створення робочих процесів для голосових контактів із вихідним набором підтримуються такі дії та події:
-
HTTP-запит
-
Стан
-
Розбору
-
Задати змінну
-
Графік роботи
-
Кінцевий потік
-
Спливаюче вікно на екрані
-
Подія PreDial
Підтримуються всі обробники подій, якщо це застосовно. Обробники подій, такі як подія PreDial, Пропозиція агента тощо, будуть заповнені на основі активностей, які ви додаєте в основний ланцюжок. Глобальні змінні та локальні змінні підтримуються як частина потоку.
Перелічені нижче дії не підтримуються під час створення робочих процесів для голосових контактів із вихідним набором.
-
Контакт черги
-
Черга до агента
-
Зворотний виклик
-
Пошук у черзі
-
Розширена інформація про чергу
-
Передавання наосліп
-
Ескалація групи розподілу дзвінків
-
IVR повідомлення
Ґрунтуючись на вищезазначених діях, система безперешкодно підтримуватиме шляхи помилок та успіху.
| Коли ви створюєте ланцюжок для точки входу вихідного номера, не включайте активність «Відключити контакт» у кінці ланцюжка. Якщо ви використовуєте активність «Відключити контакт» у ланцюжку, це призводить до того, що ланцюжок завершує дзвінок і спонукає до завершення, тоді як вихідний дзвінок фактично активний і підключений. |
Події
Вкладка «Ланцюжки подій» містить наведені нижче обробники подій, які використовуються для різних видів діяльності.
-
OnGlobalErrorЦя подія спрощує глобальну обробку помилок. Система ініціює цю подію, якщо ви не налаштували зв'язки шляху помилки для певної дії. Усі дії в обробці викликів і дії в контролі потоку відображають цю подію. Для отримання додаткових відомостей перегляньте статтю OnGlobalError Workflow.
-
AgentAnsweredСистема ініціює цю подію, коли оператор відповідає на вхідний дзвінок і перериває роботу контакту в черзі.
Активності, які відкривають цю подію, – це Screen Pop та Queue Contact.
-
PhoneContactEndedСистема ініціює цю подію, коли живий дзвінок розриває зв'язок, і видаляє всіх учасників. Подія доступна, якщо ви використовуєте вибрані дії з обробки викликів у ланцюжку, як-от Screen Pop і Feedback. Ця подія не вимагає ескалації до оператора.
Під час створення потоку не додавайте жодних дій IVR після події
PhoneContactEnd. Під час виконання ланцюжка ланцюжок не працюватиме, якщо ви додасте активність після завершення контакту.Лише активність «Контакт у черзі» розкриває цю подію.
-
AgentDisconnectedСистема ініціює цю подію, коли останній оператор відключається від дзвінка в реальному часі, залишаючи клієнта одного на лінії.
Активність «Контакт у черзі» викриває цю подію.
-
Агент ПропонованийСистема ініціює цю подію, коли оператору пропонується голосовий контакт. Ця подія дозволяє розробнику ланцюжка налаштувати кілька підтримуваних дій, які є частиною обробки подій. Наприклад, розробник ланцюжка може налаштувати активність Screen Pop для події AgentOffered. Ця конфігурація надає оператору інформацію, пов'язану з клієнтом, перш ніж оператор прийме дзвінок або відповість на нього. Ця подія пов'язана з
NewPhoneContact.Пов'язані змінні можна переглянути в розділі Змінні виведення подій.
-
Помилка зворотного викликуСистема ініціює цю подію, коли зворотний виклик ввічливості зазнає невдачі. Ця подія доступна, якщо ви використовуєте активність зворотного виклику в Основному ланцюзі.
-
Система повторює дзвінок тільки тоді, коли зворотний виклик завершується помилкою з боку контакту. Зворотний виклик не виконується, якщо контакт зайнятий або недоступний, або немає відповіді від оператора.
-
Крім того, дзвінок завершується з боку оператора, коли телефон оператора недоступний або оператор відхиляє дзвінок. Дзвінок повертається в чергу і знову направляється до доступного оператора.
Щоб використовувати зворотний виклик у ланцюжку, налаштуйте локальну змінну ланцюжка (за допомогою активності SetVariable) зі значенням 0 і збільште його за потреби. Переконайтеся, що значення менше за значення кількості змінних Retry (Повторити спробу).
Ви можете прикріпити інші події, які вам потрібні в ланцюжку для спроби зворотного виклику. Включіть у ланцюжок дію «Очікування », за якою слідує зворотний виклик або будь-яку з дій у черзі, як-от «Черга до агента» та «Контакт у черзі». Використовуйте ці дії в будь-якій комбінації або порядку після дії «Очікування».
Щоб завершити повторні спроби:
-
Для справжнього стану використовуйте вправу «Завершити потік». Не використовуйте дію «Відключитися».
-
Для хибної умови використовуйте Disconnect після того, як змінна Retry налаштована в потоці. У цьому випадку всі спроби повторних спроб завершені, а повторні спроби недоступні.
-
Максимальна кількість спроб зворотного виклику – 10. Максимальний час перебування взаємодії в системі становить 14 днів. Те, що станеться першим, розглядається як життя взаємодії для налаштування повторної дії.
-
Якщо використовується активність очікування, мінімальний інтервал затримки між повторними спробами становить 10 секунд, а максимальний інтервал затримки між повторними спробами – 72 години.
-
Коли стан контакту перебуває в режимі очікування стоянки, і якщо доступні спроби повторної спроби, генерується подія CallbackFailed. Налаштований обробник події в ланцюжку продовжує повторювати зворотний виклик для решти спроб.
-
Коли зворотний виклик контакту не вдається, контакт виводиться з черги, і генерується подія CallbackFailed. Обробник повторної спроби може поставити його в чергу знову, використовуючи будь-яку з дій, таких як Callback (той самий або інший пункт призначення), Queue Contact та/або Queue To Agent.
-
-
Попередній набірПодія PreDial, яка є частиною NewPhoneContact, дозволяє розробнику ланцюжка встановити або налаштувати ідентифікатор абонента за допомогою активності Set Caller ID.
Коли ви створюєте робочий процес, ця подія доступна на вкладці «Ланцюжки подій» у Flow Designer. Ця подія завершується налаштуванням активності Set Caller ID (Встановити ідентифікатор абонента). Ця подія ініціюється як для оператора, так і для клієнта на основі сценарію дзвінка. Пов'язані змінні можна переглянути в розділі Змінні виведення подій.
У наведеній нижче таблиці наведено список типів операцій і відповідних типів учасників для
PreDial.operationType.Таблиця 53. PreDial.operationType, пов'язані з операціями та типами-учасниками PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
ВХІДНІОператор
ВИХІДНИЙ НОМЕРАгент, клієнт
COURTESY_CALLBACKАгент, клієнт
PREVIEW_CAMPAIGNАгент, клієнт
WEB_CALLBACKАгент, клієнт
TRANSFER_TO_DNДН
TRANSFER_TO_AGENTОператор
CONSULT_TO_DNДН
CONSULT_TO_AGENTОператор
CONSULT_TO_QUEUEОператор
CONSULT_TO_EP_DNЕП-ДН
-
Налаштування ANI не застосовується для супервізора, коли налаштовано моніторинг викликів.
-
Налаштуйте кожен шлях обробника події PreDial за допомогою параметра Установити ідентифікатор абонента як термінальну активність, інакше контакт може бути скасовано.
-
Для будь-якого вхідного або вихідного сценарію для використання обробника подій PreDial потрібна підтримка Flow.
-
Не використовуйте дії ланцюжка, які ставлять у чергу контакт з обробником подій PreDial.
-
Для ANI, налаштованого на вихідний контакт, виклик спрямовується через регіон, до якого зіставлено ANI агента, незалежно від регіону, де знаходиться контакт. Наприклад, якщо організація має контактні центри в США та Австралії, і вихідний дзвінок ініціюється для контакту, розташованого в США, а агент ANI зіставлено з регіоном Австралії, дзвінок спрямовується через Австралію.
Зверніться до таблиці Використання ANI для кількох сценаріїв у середовищі наступного покоління в розділі Set Caller ID для використання ANI в різних сценаріях викликів.
-
Робочий процес OnGlobalError
Під час створення потоку можна встановити шлях помилки дії для обробки помилки активності або загальної помилки, яку ви отримуєте під час виконання потоку.
Якщо ви отримуєте помилку під час виконання потоку, виконання продовжиться, буде виконано наступну дію, визначену в шляху помилки. Якщо ви не налаштували шлях помилки на вкладці Main Flow (Основний потік), то все одно можете встановити подію OnGlobalError, доступну на вкладці Event Flows (Потоки подій), щоб обробляти помилку виконання потоку.
Якщо ви не визначили шляхи помилок на вкладках Main Flow (Основний потік) і Event Flows (Потоки подій), потік завершиться в разі виникнення помилки під час його виконання.
Розглянемо сценарій, за яким ви налаштовуєте дію Задати змінну в потоці.
Ви можете встановити вузол Undefined Error (Невизначена помилка) дії Задати змінну на вкладці Main Flow (Основний потік) для обробки будь-яких системних помилок під час виконання потоку. Якщо ви не хочете визначати шлях помилки в основному потоці, то все одно можете перейти на вкладку Event Flow (Потік подій) і налаштувати потік подій OnGlobalError.
У наведеному вище прикладі Play Message (Відтворення повідомлення) додається до обробника подій OnGlobalError. Якщо під час виконання дії Задати змінну на вкладці Main Flow (Основний потік) станеться системна помилка, система спочатку розгляне конфігурацію, виконану в дії Задати змінну. Якщо шлях до помилок не визначено, система перевіряє обробник подій OnGlobalError на вкладці Event Flow (Потік подій). Оскільки в наведеному вище прикладі до події OnGlobalError прив’язана дія Play Message (Відтворення повідомлення), система відтворює повідомлення та завершує потік.
Змінні та вирази в Flow Designer
Flow Designer має такі типи змінних:
Користувацькі змінні потоку
Користувацькі змінні потоку – це налаштовувані змінні різних типів даних, які можна використовувати на всьому потоці. Ви можете створити стільки змінних потоку, скільки вам потрібно, щоб задовольнити логіку у вашому потоці.
Безпечні змінні
Ви можете позначити змінні потоку як безпечні, щоб запобігти реєстрації та зберіганню будь-якої конфіденційної інформації, як-от особиста інформація (PII) і дані платіжних карток (PCI). Ви можете встановити захищені змінні як Agent Viewable або Agent Editable, щоб керувати тим, як ці змінні представлені на Agent Desktop.
За замовчуванням усі наявні змінні в розгорнутих потоках поводяться як незахищені змінні. Відкрийте ці потоки в режимі редагування, щоб переглянути та зберегти захищені змінні за потреби.
У зіставленні змінних потоку ви не можете зіставити захищену змінну з незахищеною змінною в активності GoTo.
Не можна позначати глобальні змінні як безпечні.
Створення користувацьких змінних потоку
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
На панелі «Конфігурація» відкрийте розділ Визначення змінної. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Додати змінну потоку. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Введіть Ім’я та Опис змінної. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
Виберіть Тип змінної з розкривного списку.
Підтримувані типи змінних:
| ||||||||||||||||||||
| 7 |
Укажіть Значення за замовчуванням змінної відповідно до її вибраного типу. | ||||||||||||||||||||
| 8 |
(Необов'язково.) Якщо ви ввімкнете перемикач «Містить конфіденційну інформацію », система позначить змінну як безпечну. Під час виконання потоку система не реєструє та не зберігає жодної інформації, яка передається через цю змінну. | ||||||||||||||||||||
| 9 |
(Необов'язково.) Якщо ввімкнути перемикач Позначити видимість агента, змінна a на робочому столі разом зі значенням фіксується як частина потоку. Коли ви ввімкнете кнопку-перемикач Mark Agent Viewable (Позначити оператора видимим), з’являться такі поля:
| ||||||||||||||||||||
| 10 |
Натисніть Зберегти. Коли ви зберігаєте користувацьку змінну потоку, вона зберігається як тег на панелі глобальних властивостей на робочому столі. Якщо ви позначили змінну як «Доступний для перегляду оператор», тег відображатиме значок гарнітури для легкої ідентифікації. |
Приклад: порядок відображення змінних потоку на робочому столі
Коли ви створюєте змінні, позначені як «Доступний для перегляду оператор», робочий стіл відображає їх у певному порядку.
Наприклад, якщо створити такі змінні потоку: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Робочий стіл отримує ці змінні від конструктора потоку в такому порядку: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
Робочий стіл відображає змінні в такому порядку, зліва направо, в інтерфейсі користувача:
-
Змінні клієнта номер телефону, DN, черга, час RONA
-
Змінні потоку сортуються в алфавітному порядку зі змінними, що починаються з великої літери, а потім змінними, що починаються з малої літери: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Редагування користувацьких змінних потоку
Якщо змінна вже використовується, то редагувати її тип не можна. Це може мати серйозні наслідки для потоку. Отже, ця дія заборонена. У такому разі поле розкривного списку «Тип змінної» відключається і з’являється попереджувальне повідомлення.
Після успішного редагування змінної внесені зміни з’являються в усьому потоці, а також у спливаючому вікні, яке з’являється під час натискання на змінну потоку на панелі Global Properties (Глобальні властивості).
Щоб відредагувати користувацьку змінну потоку, виконайте такі дії:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
Клацніть тег змінної з панелі Global Properties (Глобальні властивості), яку ви хочете відредагувати. Він відображає спливаюче вікно зі зведеною інформацією, яка була спочатку налаштована для змінної.
|
| 4 |
Натисніть Змінити в правому верхньому куті спливаючого вікна. З’явиться діалогове вікно Edit Flow Variable (Редагувати змінну потоку). Якщо змінна не використовується в потоці, то всі поля будуть доступними для редагування. Ви можете змінити ім’я, опис, тип і значення змінної. |
| 5 |
Клацніть значок Інформація в цьому повідомленні, щоб переглянути список дій, у яких використовується змінна. Якщо ви хочете продовжити редагувати змінну, видаліть її з усіх конфігурацій потоку, а потім спробуйте відредагувати її знову. |
| 6 |
Внесіть необхідні зміни. Кнопка Зберегти залишатиметься вимкнутою, доки ви не внесете зміни. |
| 7 |
Натисніть Зберегти. |
Видалення користувацьких змінних потоку
Якщо змінна використовується в потоці, то видалити її неможливо. Ця дія має серйозні наслідки для потоку. У такому разі кнопка Видалити у вікні Видалити змінну відключена, а також з’являється список дій, у яких використовується ця змінна.
Дії групуються залежно від того, чи відображаються вони на вкладці Main Flow (Основний потік) або Event Flows (Потоки подій). Якщо потрібно видалити змінну, що використовується, вилучіть її з усіх конфігурацій потоку, а вже потім спробуйте видаляти.
Щоб видалити користувацьку змінну потоку, виконайте такі дії:
| 1 |
На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти . |
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі Глобальні властивості натисніть значок Видалити, який відображається на тегу змінної, що її потрібно видалити. |
Попередньо визначені змінні
Конструктор потоків автоматично створює попередньо визначені змінні, коли ви використовуєте певні події та дії в потоці.
Список доступних попередньо визначених змінних з’являється в розділі Predefined Variables (Попередньо визначені змінні) на панелі Global Flow Properties (Властивості глобального потоку). Вони також відображаються на панелі Properties (Властивості) для вибраної події або дії.
Клацніть кожну змінну, щоб відкрити спливаюче вікно з поясненням щодо того, який тип даних вона зберігає, і дізнатися, як використовувати її у своєму потоці.
Хоча більшість атрибутів вихідної змінної події попередньо визначені та не можуть бути відредаговані, ви маєте змогу редагувати змінну, щоб змінити призначення глобальної змінної.
Вихідні змінні події
Змінні виведення подій спеціально пов'язані з подіями і мають номенклатуру: <EventName>.<VariableName>.
Усі вихідні змінні події, доступні для використання в потоці, автоматично з’являються на панелі Global Properties (Глобальні властивості) після введення події в потік, а також на панелі Properties (Властивості) для пов’язаної дії Event Handler (Обробник події).
Доступні вихідні змінні події:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
AgentAnswered.QueueName -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName -
AgentAnswered.TenantID -
AgentAnswered.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
AgentOffered.agentId -
AgentOffered.agentName -
AgentOffered.agentSessionId -
AgentOffered.queueId -
AgentOffered.queueНазва -
AgentOffered.teamId -
AgentOffered.teamName -
AgentOffered.tenantId -
AgentOffered.callAssociatedData -
AgentOffered.AgentID -
AgentOffered.AgentName -
AgentOffered.AgentSessionID -
AgentOffered.QueueID -
AgentOffered.QueueName -
AgentOffered.TeamID -
AgentOffered.Ім'я_команди -
AgentOffered.TenantID -
AgentOffered.CAD -
Попередній Набір -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType
Налаштування системних змінних
Ви можете настроїти мітку робочого столу лише для змінних «Номер телефону» та DNIS (служба ідентифікації набраних номерів). Ви можете створити псевдонім цих змінних і налаштувати його за допомогою активності Set Variable у ланцюжку.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної». |
| 4 |
Перейдіть на вкладку Конфігурація. |
| 5 |
Натисніть Додати змінну потоку. |
| 6 |
Введіть Ім’я та Опис змінної. |
| 7 |
Виберіть «Рядок » у розкривному списку «Тип змінної». |
| 8 |
Увімкніть перемикач Зробити агента доступним для перегляду. |
| 9 |
У полі Мітка робочого столу введіть потрібну мітку робочого столу для змінної. |
| 10 |
Натисніть Зберегти. Це створює змінну.
|
| 11 |
У бібліотеці активності перетягніть дію «Встановити змінну» на полотно. |
| 12 |
У розділі «Настройки змінних» на панелі «Параметри активності» виконайте такі дії: Коли ви публікуєте ланцюжок, новостворена змінна потоку замінює вибрану змінну системи. Під час виконання ланцюжка Мітка робочого столу новоствореної змінної з'являється на панелі «Вхідне спливаюче вікно та взаємодія» робочого столу.
|
Вихідні змінні дії
Вихідні змінні дії зберігають дані дій і автоматично створюються під час додавання певних дій до полотна. Змінні виводу активності використовують такий синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> де ActivityName динамічно змінюється залежно від активності.
При багаторазовому використанні дії в потоці кожна дія має унікальний екземпляр усіх пов’язаних вихідних змінних дії. Усі вихідні змінні дії, доступні для використання в потоці, автоматично з’являються на панелі Global Properties (Глобальні властивості), коли ви додаєте дію в потік, а також на панелі Властивості пов’язаної дії.
Доступні вихідні змінні дії:
-
Menu.OptionEntered: зберігає пункт меню, який абонент, що телефонує, вибрав під час взаємодії з екземпляром дії «Меню». Відповідає одній цифрі від 0 до 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: зберігає цифри, введені абонентом, що телефонує, під час взаємодії з екземпляром дії «Збір цифр». Кількість цифр залежить від конфігурації дії. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: зберігає код стану, отриманий під час спроби надіслати HTTP-запит. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: зберігає відповідь, коли HTTP-запит успішно ініційовано. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: зберігає заголовки, надіслані в межах HTTP-запиту. -
VirtualAgent.IntentTriggered: зберігає намір, який призвів до обробки розмови або підвищення її пріоритету. -
GetQueueInfo.EWT: зберігає кількість передбачуваного часу очікування у вибраній черзі. -
GetQueueInfo.PIQ: зберігає номер місця у вибраній черзі.
Глобальні змінні
Глобальні змінні – це користувацькі змінні, які ви можете переглядати та отримувати до них доступ під час створення потоків. Адміністратор створює глобальні змінні в модулі Підготовка порталу керування. Для отримання додаткової інформації дивіться змінні.
Як розробник потоку, ви можете використовувати ці змінні відповідно до ваших вимог. Ви можете додати ці змінні до потоку. Ви також можете редагувати та видаляти глобальну змінну після додавання її до потоку.
Додавання глобальної змінної в ланцюжок
Ви можете додати максимум 30 змінних у ланцюжок. Цей підрахунок не включає змінні, які не підлягають звітуванню та не доступні для перегляду агентом.
| Якщо потрібно додати більше змінних, що перевищують максимальне обмеження, потрібно видалити рівну кількість наявних змінних. Для отримання додаткової інформації про те, як видалити глобальну змінну, перегляньте статтю Видалення глобальних змінних із потоку. |
| Під час створення ланцюжка глобальна змінна типу String може бути ініціалізована з максимальною довжиною 256 символів. Але під час виконання ланцюжка змінна може бути оновлена так, щоб вона містила до 1024 символів. Перевищення цього ліміту може призвести до небажаної поведінки, такої як помилки викликів і недійсні значення. |
Щоб додати глобальні змінні в ланцюжок:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінної> Попередньо визначені змінні ». |
| 4 |
У розділі «Глобальні змінні » клацніть « Додати глобальні змінні». З'явиться діалогове вікно «Додати глобальні змінні ». Він показує всі глобальні змінні, які адміністратор створив у модулі Provisioning .
|
| 5 |
(Необов'язково.) Використовуйте поле «Пошук глобальних змінних» для фільтрації та пошуку потрібних глобальних змінних зі списку. |
| 6 |
Поставте галочки навпроти потрібних глобальних змінних зі списку та натисніть Додати. Система відображає вибрані змінні в розділі Глобальні змінні .
За замовчуванням кожна змінна містить визначені адміністратором поля метаданих, такі як «Звітний», «Видимий агент», «Агент для редагування» та «Мітка робочого столу». Якщо адміністратор змінює будь-які значення метаданих під час використання глобальної змінної, зміни, внесені на порталі керування, відображаються на всіх потоках (із затримкою закінчення терміну дії кешу 8 годин). |
Редагування глобальної змінної в ланцюжку
Коли ви редагуєте глобальну змінну, ви не можете змінити будь-яке значення метаданих глобальної змінної в конструкторі ланцюжків. Однак ви можете змінити значення за замовчуванням за допомогою кнопки перемикання «Перезаписати значення за замовчуванням».
Щоб відредагувати глобальну змінну в ланцюжку:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». | ||
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
| ||
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінної> Попередньо визначені змінні ». | ||
| 4 |
На панелі «Глобальна змінна » клацніть на глобальній змінній і натисніть кнопку «Редагувати» ( З'явиться діалогове вікно «Редагувати глобальні змінні ». Він показує деталі вибраної глобальної змінної, такі як Тип змінної, Значення за замовчуванням, Мітка робочого столу та Агент Редагований.
| ||
| 5 |
(Необов'язково.) Увімкніть перемикач Перезаписати конфігурації порталу , щоб перезаписати наявні значення, настроєні на порталі керування. Це дає змогу змінювати такі значення полів, як «Значення за замовчуванням», «Видимість агента», «Агент для редагування» та «Мітка робочого столу».
| ||
| 6 |
Внесіть необхідні зміни. | ||
| 7 |
Натисніть Зберегти. |
Видаліть глобальні змінні з ланцюжка
Ви можете видалити глобальну змінну, яка не використовується в жодному потоці.
| Якщо ви не можете видалити глобальну змінну, зверніться до адміністратора, щоб увімкнути прапорець функції, щоб видалити глобальні змінні з потоку. |
Щоб видалити глобальну змінну з ланцюжка:
| 1 |
На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти . |
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінної> Попередньо визначені змінні ». |
| 4 |
На панелі «Глобальні змінні » клацніть значок видалення (x) глобальної змінної, яку потрібно видалити. Спливаюче повідомлення запропонує підтвердити дію.
|
| 5 |
Натисніть Видалити. Це вилучає вибрану глобальну змінну зі списку.
|
Видимі змінні на стільниці
Можна настроїти такі типи змінних для контекстного вікна вхідного вікна та панелі «Взаємодія» на робочому столі для вхідних і вихідних голосових викликів:
-
Системні змінні, такі як номер телефону, DNIS (служба ідентифікації набраних номерів), ім'я черги та тайм-аут RONA
-
Глобальні змінні, які створюються та керуються на порталі керування
-
Користувацькі змінні Flow, які створюються та керуються в Flow Designer
|
|
- Спливаюче вікно на робочому столі
- Спливаюче вікно з'являється, коли оператор отримує вхідний дзвінок або набирає вихідний дзвінок. Він відображає ключову інформацію про клієнта відповідно до змінних, налаштованих у Flow Designer. Ви можете задати порядок появи кожної з цих змінних у вхідному спливаючому вікні, який може включати будь-яку комбінацію системних, глобальних і користувацьких змінних потоку. Ви також можете редагувати мітку цих змінних на робочому столі.
- Ви можете налаштувати мітку робочого столу для системних змінних, таких як номер телефону та DNIS. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування системних змінних.
- Для вхідних і вихідних дзвінків можна вибрати мінімум три і максимум шість змінних. Для консультаційних викликів оператор, з яким звертаються, переглядатиме додаткові три змінні, такі як Ім'я агента, Ідентифікатор агента та Команда агентів, які додаються до списку за замовчуванням.
-
Ви не можете налаштувати змінні, які містять конфіденційну інформацію у спливаючому вікні на робочому столі.
- Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати змінні для вхідного спливаючого вікна, перегляньте статтю Налаштування змінних для Incoming popover.
- Область взаємодії
- Панель «Взаємодія» на робочому столі з'являється після того, як оператор прийме вхідний або вихідний дзвінок. Він відображає інформацію, встановлену в панелі «Взаємодія», змінні, налаштовані в Flow Designer. Ви можете вибрати максимум 30 змінних. Ви можете встановити порядок появи кожної з цих змінних на панелі взаємодії, який може включати будь-яку комбінацію системних, глобальних і користувацьких змінних потоку. Ви також можете редагувати мітку цих змінних на робочому столі.
- Ви можете налаштувати мітку робочого столу для системних змінних, таких як номер телефону та DNIS. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування системних змінних.
- Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати змінні для панелі «Взаємодія», перегляньте статтю Настроювання змінних для панелі «Взаємодія».
Налаштування змінних для Incoming popover
Перш ніж почати
Налаштуйте змінні у спливаючому вікні для вхідних і вихідних викликів.
-
Ви повинні створити змінні, які ви хочете додати у вхідному спливаючому вікні робочого столу. Докладнішу інформацію дивіться в статтях Створення глобальної змінної та Створення користувацьких змінних потоку.
-
Ви повинні позначити змінні як Agent Viewable. Для отримання додаткової інформації про те, як позначити глобальну змінну як видиму агентом, перегляньте статтю Редагування глобальної змінної в потоці.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Щоб створити потік, натисніть Новий. Щоб змінити наявний потік, клацніть значок із трьома крапками поруч із потоком і потім Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної». |
| 4 |
Перейдіть на вкладку Видимість і порядок на робочому столі. |
| 5 |
У розділі «Спливаюче вікно» натисніть «Вибрати змінні для вхідного спливаючого вікна». З'явиться вікно Select Variables on Incoming Popover . Він показує всі змінні, які включають чотири системні змінні за замовчуванням, такі як номер телефону, DNIS, ім'я черги та тайм-аут RONA. Системні змінні, такі як «Номер телефону», «DNIS» і «Ім'я черги», вибрані за замовчуванням, і ви можете зняти позначку при додаванні інших змінних.
|
| 6 |
Для фільтрування списку використовуйте такі параметри пошуку: Список автоматично заповнюється змінними відповідно до записів критеріїв.
|
| 7 |
Встановіть прапорці змінних, які ви хочете вибрати для вхідного спливаючого вікна. Ви можете вибрати мінімум три та максимум шість змінних. |
| 8 |
Натисніть Зберегти. Цей крок можна пропустити, якщо ввімкнути перемикач автозбереження . Вибрані змінні з'являться в розділі Incoming Popover .
|
| 9 |
Використовуйте піктограму дескриптора ( |
| 10 |
(Необов'язково.) Натисніть піктограму x поруч зі змінною, щоб видалити цю змінну зі списку. |
Налаштування змінних для панелі «Взаємодія»
Перш ніж почати
Налаштуйте змінні на панелі «Взаємодія» для вхідних і вихідних викликів.
-
Ви повинні створити змінні, які ви хочете додати у вхідному спливаючому вікні робочого столу. Докладнішу інформацію дивіться в статтях Створення глобальної змінної та Створення користувацьких змінних потоку.
-
Ви повинні позначити змінні як Agent Viewable. Для отримання додаткової інформації про те, як позначити глобальну змінну як видиму агентом, перегляньте статтю Редагування глобальної змінної в потоці.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Щоб створити потік, натисніть Новий. Щоб змінити наявний потік, клацніть значок із трьома крапками поруч із потоком і потім Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної». |
| 4 |
Перейдіть на вкладку Видимість і порядок на робочому столі. |
| 5 |
У розділі Область взаємодії виберіть команду Вибрати змінні для області взаємодії. З'явиться вікно Вибір змінних на панелі взаємодії. Він показує всі змінні разом із чотирма системними змінними, такими як номер телефону, DNIS, ім'я черги та тайм-аут RONA.
|
| 6 |
Для фільтрування списку використовуйте такі параметри пошуку: Список автоматично заповнюється змінними відповідно до записів критеріїв.
|
| 7 |
Установіть прапорці змінних, які потрібно вибрати для області Взаємодія. Ви можете вибрати максимум 30 змінних. |
| 8 |
Використовуйте піктограму дескриптора ( |
| 9 |
Натисніть Зберегти. Цей крок можна пропустити, якщо ввімкнути перемикач автозбереження . Вибрані змінні з'являться в розділі «Панель взаємодії».
|
| 10 |
(Необов'язково.) Натисніть піктограму x поруч зі змінною, щоб видалити цю змінну зі списку. |
Змінні JSON
Змінні JSON – це користувацькі змінні потоку типу JSON. Змінні JSON можна створювати в конструкторі потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення користувацьких змінних потоку.
Для зберігання даних у змінній JSON можна використовувати такі дії: HTTP-запит, Аналіз і Задати змінну.
Виконуючи дії HTTP-запит і Аналіз, можна отримувати дані за допомогою виразу фільтра шляху JSON і зберігати їх у змінній JSON.
Виконуючи дію Задати змінну, можна використовувати змінну JSON у параметрі Задати значення одним із перелічених способів:
-
Вводити значення JSON у текстове поле. Наприклад:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Розробник", "firstName":"Ромін", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Ромін Ірані", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
Скористатися виразом Pebble.
Використання змінних JSON у виразі Pebble
-
Доступ за допомогою розділення крапкою (.). Ви можете використовувати доступ за допомогою розділення крапкою (.) у виразі Pebble для змінної JSON, щоб обробляти виклики або здійснювати керування потоком.
Синтаксис:
{{ jsonVariableName.fieldName }}, деjsonVariableName.fieldNameмає бути результатом обчислення поля в змінній JSON.У попередньому фрагменті коду, якщо ви отримуєте значення співробітника до змінної з назвою
empvarза допомогою HTTP-запиту або аналізу,використовуйте
{{empvar.employeeCode}}для отримання значення якE1. -
Індексний доступ до масиву JSON. Доступ до певного елемента масиву JSON здійснюється за допомогою синтаксису, подібного до Pebble. Щоб дізнатися більше про Index Access у Pebble, відвідайте https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, наприклад:
Якщо ви витягуєте масив JSON «Employees» у змінну під назвою{ "Співробітники" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Розробник", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Сем", "jobTitleName":"Розробник", "firstName":"Сем", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Сем Дас", "employeeCode":"E2" } ] } ] }varза допомогою HTTP-запиту або аналізу:-
Використовуйте
{{ var[0]}}, щоб отримати дані про співробітникаrirani, який є менеджером. -
Використовуйте
{{ var[1].directReports[0] }}, щоб отримати дані про співробітникаJohn, який є безпосереднім підлеглим менеджера. -
Використовуйте
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}, щоб отримати значення у виглядіJohn Irani. -
Використовуйте
{{ var[0].preferredFullName }}, щоб отримати значення у виглядіRomin Irani.
-
Використання змінної JSON в HTTP-запиті
Щоб використовувати змінну JSON як тіло HTTP-запиту, спочатку скористайтеся дією Задати змінну для перетворення змінної JSON на рядок. Наприклад, у розділі Налаштування змінної для функції Задати змінну встановіть змінну jsonString зі значенням {{ jsonVariable }}.
Використовуйте цю змінну як вхідні дані для параметрів HTTP-запитів. Наприклад, у розділі Налаштування HTTP-запиту встановіть Тіло запиту як {{ jsonString }}.
Написання виразів
Більшість полів введення тексту в Flow Designer підтримують написання виразів. Вирази не є обов'язковими, але вони забезпечують потужну функціональність сценаріїв за допомогою змінних для досвідчених користувачів. Ви також можете вводити основний текст і числа в ті самі поля введення для простих ланцюжків, якщо вам не потрібні вирази.
Загорніть кожен вираз у подвійні фігурні дужки, як показано тут: {{Enter Expression}}
Наприклад, якщо ви хочете об'єднати дві рядкові змінні разом, ви повинні використовувати {{var1+var2}}. Для отримання додаткової інформації див.: https://pebbletemplates.io/.
Синтаксис шаблону Pebble
У всіх полях для вводу в конструкторі потоків використовується синтаксис виразів з відкритим вихідним кодом, який називається шаблони Pebble: https://pebbletemplates.io/.
Нижче наведено підтримувані символи в шаблонах Pebble: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Щоб ввести налаштовувані змінні у виразі, використовуйте такий синтаксис: {{variable}}
Також підтримуються логічні оператори. Для отримання додаткової інформації див. https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Рекомендуємо ознайомитися з документацією шаблону Pebble, перш ніж використовувати вирази в конструкторі потоків. Інформацію про написання виразів можна знайти в документах за адресою: https://pebbletemplates.io/wiki/.
Наприклад, у цьому разі використання за базових умов вираз перевіряє, чи номер облікового запису абонента більший або дорівнює певному значенню. Залежно від того, як вираз обчислюється для заданого виконання потоку, потік може прийняти шлях True або False.
Користувацькі фільтри Pebble
Відмітка часу періоду
За допомогою таких фільтрів Pebble можна повернути відмітку часу періоду на «Зараз» або рядок певної дати:
Відмітка часу періоду для «Зараз»:
{{ now() | epoch }} => часовий пояс UTC за замовчуванням і в секундах {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => часовий пояс UTC за замовчуванням і в мілісекундах Приклад: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829Відмітка часу періоду для певної дати:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd ГГ:хх:сс. SSS', inMillis=true) }} => нетиповий формат і в мілісекундах {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd ГГ:хх:сс. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Фенікс') }} => користувацький формат із часовим поясом і в мілісекундах Приклад: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd ГГ:хх:сс. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Фенікс') }} -> 1508455083779Перевірка виразів
Якщо поле вводу виявляє, що використовується вираз (тобто вводиться синтаксис {{ }}), у нижньому правому куті поля з'являється синя піктограма.
Натисніть синю піктограму, щоб відкрити модальне вікно, де ви можете тестувати та змінювати вираз, доки не отримаєте бажаний результат.
Модаль Тестового виразу містить наступні поля:
-
Вираз: показує вираз, який було введено початково в поле вводу з конфігурації активності.
-
Поля змінних:Кожна змінна, що використовується у виразі, має допоміжне поле, куди можна ввести значення змінної зразка. Введіть значення для кожної змінної, а потім натисніть кнопку Перевірити , щоб переглянути результати, якщо вираз виконується з введеними параметрами.
Щоб задати змінні у виразі, використовуйте лише формат {{variable name}}. Наприклад, {{NewPhoneContact.ANI}} є синтаксисом змінної.
-
Результат: Показує результат виразу після натискання кнопки Перевірити. Якщо результати відрізняються від очікуваних, змініть вираз за бажанням. Якщо ви вносите зміни в конфігурацію, натисніть « Застосувати зміни », щоб оновити вираз у конфігурації активності.
Створюйте ланцюжки та керуйте ними
Створіть ланцюжок
Створювати ланцюжки та керувати ними можна за допомогою модуля Routing Resources. Коли ви розробляєте ланцюжок, взаємодія з консультантом не може містити зворотний дзвінок ввічливості, зворотний зв'язок після дзвінка або активність сліпого переказу.
| Коли ви створюєте ланцюжок, якщо кількість вузлів перевищує 100, у вас може виникнути затримка в Flow Designer. У таких випадках ми рекомендуємо використовувати функції ланцюжка потоків і динамічних змінних, щоб розбити великий потік на легко керовані менші потоки. Для отримання додаткової інформації дивіться Ланцюжок потоків і Контакт черги. |
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потоки. | ||
| 2 |
Натисніть кнопку Створити. | ||
| 3 |
У полі Ім’я потоку введіть унікальне ім’я.
| ||
| 4 |
Натисніть Почати побудову потоку. З’явиться вікно Конструктор потоків. | ||
| 5 |
У розділі «Загальні налаштування » введіть опис ланцюжка. Цей опис не може бути змінений пізніше. | ||
| 6 |
(Необов'язково.) Налаштуйте наведені нижче параметри в розділі «Параметри перегляду».
| ||
| 7 |
Для створення ланцюжка виконайте такі завдання: |
Редагування змінних потоку
Ви не можете редагувати змінну, коли вона використовується. Ви не можете редагувати тип змінної після створення змінної.
| 1 |
На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити». |
| 3 |
Клацніть тег змінної на панелі «Властивості глобального потоку». У спливаючому вікні відображається зведена інформація про змінну.
|
| 4 |
Натисніть «Редагувати » у верхньому правому куті спливаючого вікна. |
| 5 |
Виберіть змінну, яка не використовується в ланцюжку. |
| 6 |
Внесіть необхідні зміни в ім'я змінної, опис, значення та конфігурації змінних. |
Змінення ланцюжка
Використовуйте перемикач «Редагувати », щоб редагувати ланцюжок. Якщо ви ввімкнете кнопку-перемикач, інші розробники ланцюжка не зможуть редагувати ланцюжок одночасно. Коли ви відкриваєте ланцюжок, він за замовчуванням працює в режимі лише для читання. Увімкніть перемикач Редагувати , щоб редагувати ланцюжок.
Flow Designer тепер дозволяє позначати змінні, які містять конфіденційну інформацію, як безпечні. Коли ви відкриваєте наявний ланцюжок, який містить змінні Ланцюжка, вам пропонується переглянути та позначити ці змінні як безпечні відповідно до ваших вимог. Щоб дізнатися більше про безпечні змінні, перегляньте статтю Безпечні змінні.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . З'явиться таблиця з переліком усіх наявних ланцюжків клієнтів. Таблиця містить такі поля:
| ||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити». Якщо у вибраному ланцюжку є змінні ланцюжка, з'явиться повідомлення з пропозицією позначити змінні як безпечні. Ви можете вносити зміни в ланцюжок, лише якщо ввімкнено перемикач «Редагувати ввімкнено». Якщо перемикач «Редагувати ввімкнено» вимкнено, потік з'явиться в режимі лише для читання. | ||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть кнопку Перейти Вибрати безпечні змінні , щоб відкрити діалогове вікно Редагування безпечних змінних .
| ||||||||||||||||
| 4 |
Установіть прапорці для змінних, які містять конфіденційну інформацію, і натисніть кнопку Зберегти. У вікні конструктора ланцюжків відображаються вибрані змінні зі значком замка поруч з іменами змінних. Вибраний ланцюжок відкриється в режимі лише читання. | ||||||||||||||||
| 5 |
Увімкніть перемикач Редагувати , щоб внести будь-які зміни в ланцюжок. | ||||||||||||||||
| 6 |
Відредагуйте чернетку за бажанням.
| ||||||||||||||||
| 7 |
Натисніть «Зберегти », щоб зберегти ланцюжок, якщо ви вимкнете перемикач « Автозбереження ». |
Пошук сутностей у ланцюжку
Функціонал пошуку в Flow Designer дозволяє розробникам ланцюжків шукати сутності в ланцюжку та швидко отримувати доступ до їхніх локацій. Для потоків, які є більш складними та складними, використовуйте цю можливість пошуку, щоб уникнути ручних зусиль для пошуку потрібних об'єктів.
За допомогою цієї функції пошуку ви можете шукати такі сутності в ланцюжку:
-
Назви вправ, описи та вхідні дані
-
Назви змінних
-
Вирази з камінчиків
-
Властивості течії
Ви можете знаходити та замінювати вільний текст у таких полях, як введення тексту, описи, вирази з камінчиками тощо.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок (...) поруч із ланцюжком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити». |
| 3 |
У полі пошуку, що з'явиться у верхньому правому куті, введіть ключове слово (назву діяльності, назву змінної або рядок) і натисніть клавішу Enter. Крім того, ви можете активувати поле пошуку за допомогою комбінацій клавіш: Cmd + K (для macOS) і ctrl + k (для Windows). Результати пошуку відображаються в окремій панелі пошуку в лівій частині екрана.
|
| 4 |
(Необов'язково.) Виберіть один або кілька типів сутностей зі спадного списку, щоб відфільтрувати результати пошуку. |
| 5 |
Щоб знайти та замінити текст, виконайте такі дії:
|
Застосування міток версій до ланцюжка
Ми рекомендуємо вам дотримуватися найкращих практик додавання мітки версії, щоб побудувати життєвий цикл потоку на різних етапах, таких як розробка, тестування та прямий ефір, для кращого контролю під час керування виробничим потоком. Замість того, щоб вносити зміни безпосередньо в потік, ви можете опублікувати потоки за етапами, перш ніж розгорнути потік у продакшн. Ця функція допоможе вам уникнути перезапису поточного потоку у продакшн.
Публікуючи ланцюжок, ви можете пов'язати мітку версії, як-от «Live», «Test» або «Dev», із новою версією ланцюжка на додачу до назви ланцюжка. Це дає можливість прикріплювати різні версії одного і того ж потоку до різних точок входу або активності GoTo. Остання — це мітка версії за замовчуванням, яку не можна видалити з версії Flow. Ви можете застосувати будь-яку іншу мітку версії разом із найновішою.
Крім того, ви можете приєднати кілька версій одного потоку до точки входу. Під час налаштування точки входу ви можете вибрати ланцюжок разом із однією з пов'язаних з ним міток версії.
| Коли ви відкриваєте ланцюжок у режимі редагування, ви бачите опубліковану версію чернетки з останньої версії ланцюжка. Коли ви публікуєте цю чернетку, вона пов'язує з нею мітку останньої версії. У певний момент часу лише з одним ланцюжком пов'язана мітка «Остання версія». Це відповідає останній опублікованій версії ланцюжка. |
Перш ніж почати
Ви повинні опублікувати ланцюжок хоча б один раз.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити». | ||
| 3 |
Відредагуйте ланцюжок. | ||
| 4 |
Натисніть «Зберегти », щоб зберегти ланцюжок, якщо ви вимкнете перемикач « Автозбереження ». | ||
| 5 |
Увімкніть перемикач Перевірка , щоб увімкнути публікацію. | ||
| 6 |
Натисніть Опублікувати. | ||
| 7 |
(Необов'язково.) У діалоговому вікні Publish Flow введіть примітку про версію або будь-яку інформацію, якою ви хочете поділитися з іншими розробниками Flow. | ||
| 8 |
За замовчуванням найновіша вибирається як мітка версії, яка вказує на останню версію ланцюжка. Ви можете застосувати кілька міток версій до версії ланцюжка, наприклад live, dev або test, з випадаючого списку Add Version Label . Якщо певну мітку версії вже зіставлено з точкою входу, поруч із цією міткою в розкривному списку з'являється попередження про те, що мітку зіставлено з точкою входу. | ||
| 9 |
Натисніть Опублікувати. Після того, як ви виберете одну або кілька відповідних міток версій і опублікуєте, ви можете використовувати цю версію ланцюжка під час призначення точці входу. | ||
| 10 |
(Необов'язково.) Натисніть значок таймера поруч із номером версії, щоб переглянути історію версій потоку. З'явиться модальне вікно «Історія версій», яке відображає такі відомості для активних версій та інших версій ланцюжка:
Використовуйте будь-який із наведених нижче атрибутів пошуку за ключовими словами, щоб відфільтрувати таблицю.
Натисніть значок «Перегляд» будь-якого рядка, щоб переглянути ланцюжок, опублікований у вибраній версії. | ||
| 11 |
(Необов'язково.) Натисніть значок «Перегляд» будь-якого рядка, щоб переглянути ланцюжок, опублікований у вибраній версії.
|
Увімкнення або вимкнення опції автозбереження
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потоки. |
| 2 |
Щоб створити потік, натисніть Новий. Щоб змінити наявний потік, клацніть значок із трьома крапками поруч із потоком і потім Відкрити. |
| 3 |
Щоб увімкнути опцію автозбереження, встановіть перемикач Autosave (Автозбереження ) у положення ON. |
| 4 |
Щоб вимкнути опцію автозбереження: Вимкнувши опцію автозбереження, збережіть зміни вручну. В іншому випадку ви втратите зміни, внесені в потік. |
Дії з копіювання та вставлення
Як розробник потоку ви можете скопіювати та вставити дію або групу дій у той самий потік, щоб вам не довелося налаштовувати ці дії з нуля. Для цього можна вибрати одну дію або групу дій разом і повторно використовувати їх у тому самому потоці. Коли ви копіюєте дії, система дублює їх і копіює всі налаштовані параметри та посилання.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потоки. |
| 2 |
Щоб створити потік, натисніть Новий. Щоб змінити наявний потік, клацніть значок із трьома крапками поруч із потоком і потім Відкрити. |
| 3 |
Виконайте одну з таких дій:
Або ви можете натиснути Ctrl + C на клавіатурі, щоб скопіювати вибрані дії, і натиснути Ctrl + V, щоб вставити вибрані дії на полотно. |
| 4 |
Розташуйте скопійовані дії відповідно до ваших вимог. |
Перевірте ланцюжок
Ви перевіряєте ланцюжок, щоб переконатися, що ви налаштували всі обов'язкові поля і що структура потоку є дійсною. Валідація не може визначити, як система виконує потік під час виконання, і не гарантує, що потік працює належним чином.
Якщо валідація пройде успішно, залиште перемикач Перевірка ввімкненим. Ви не зможете опублікувати ланцюжок, доки валідація не пройде успішно.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Виберіть ланцюжок. | ||
| 3 |
Встановіть перемикач Перевірка в положення Увімк. Почнеться валідація і у вікні з'являться помилки. Під час валідації система виводить помилки такими способами:
| ||
| 4 |
Якщо ви закрили вікно «Відомості про перевірку» і хочете відкрити його знову, натисніть кнопку «Помилки потоку». | ||
| 5 |
Необов'язково. Якщо є помилки, встановіть перемикач Перевірка в положення Вимк. Необхідно виправити помилки та перезапустити перевірку.
|
Як скопіювати ланцюжок
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно скопіювати, і натисніть «Копіювати». Ім'я скопійованого ланцюжка має такий формат: Copy_FlowName_FlowID, де Flow Name — це ім'я вихідного ланцюжка, а FlowID — унікальний ідентифікатор вихідного ланцюжка. |
| 3 |
Відкрийте скопійований ланцюжок у Flow Designer, щоб відредагувати назву. |
Експорт ланцюжка
Щоб витягти визначення потоку у вигляді JSON-файлу, скористайтеся параметром «Експорт». Пізніше ви можете імпортувати JSON-файл, щоб створити той самий ланцюжок для іншого клієнта. Щоб імпортувати ланцюжок, перегляньте статтю Імпортуйте ланцюжок.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно експортувати, і натисніть «Експортувати». |
| 3 |
У діалоговому вікні, що відкриється, виберіть «Зберегти » та натисніть «OK », щоб завантажити файл ланцюжка. Файл завантажується у вашу локальну систему з існуючою назвою файлу у форматі JSON. |
Імпорт ланцюжка
Щоб імпортувати ланцюжок у клієнт, скористайтеся опцією «Імпорт». Перед імпортом ланцюжок потрібно експортувати як JSON-файл з іншого клієнта. Щоб експортувати ланцюжок, перегляньте статтю Експортуйте ланцюжок.
| Щоб повторно використати наявний ланцюжок у тому самому клієнті, скористайтеся опцією «Копіювати». Докладнішу інформацію дивіться в розділі Копіювання потоку. |
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». | ||
| 2 |
Натисніть «Імпортувати » та виберіть файл потоку у форматі JSON у вашій локальній системі. | ||
| 3 |
Натисніть «Відкрити », щоб імпортувати файл. Ланцюжок імпортується у ваш клієнт.
|
Подальші дії
Ви можете змінити або опублікувати ланцюжок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Робота з потоками.
Публікація ланцюжка
Ви можете опублікувати ланцюжок після того, як система перевірить ланцюжок і знайде його без помилок. Ви можете використовувати опублікований ланцюжок у стратегіях маршрутизації точок входу.
Перш ніж публікувати ланцюжок, переконайтеся, що ви повністю задоволені конфігурацією та що ланцюжок підходить для використання в реальному контакт-центрі. Редагування опублікованого ланцюжка підтримується не повністю.
Кнопка «Потік публікації» вимкнена, доки перемикач «Перевірка» вимкнено. Кнопка Publish Flow залишається вимкненою, якщо в ланцюжку є будь-які активні помилки.
Коли ви натискаєте кнопку Publish Flow , з'являється вікно підтвердження Publish Flow . Перш ніж публікувати ланцюжок, переконайтеся, що всі вирази працюють і що ланцюжок поводиться належним чином.
При виникненні помилки:
-
З'явиться вікно сповіщень з ідентифікатором
відстеження таідентифікаторомпотоку. Зверніться до служби підтримки Cisco за допомогою з вирішенням помилок. Для підтримки потрібенідентифікаторвідстеження. -
Натисніть кнопку «Повторити публікацію ».
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Виберіть ланцюжок. | ||
| 3 |
Натисніть «Опублікувати », щоб опублікувати ланцюжок. Якщо ланцюжок успішно опублікувався, з'явиться повідомлення з підтвердженням. | ||
| 4 |
Виберіть один із таких варіантів:
|
Як скасувати ланцюжок
Ви можете повернути поточний опублікований ланцюжок до раніше опублікованої версії. Після того, як ви вибрали попередню версію ланцюжка, ви повинні підтвердити вибір, перш ніж скасовувати ланцюжок. Коли ланцюжок успішно скасовано, вибраний ланцюжок з'являється в режимі редагування в Flow Designer з новим номером версії. Ви можете внести необхідні зміни та знову опублікувати ланцюжок.
Перш ніж почати
Ланцюжок повинен бути опублікований раніше.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із опублікованим ланцюжком і натисніть «Відкрити». З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
Натисніть Повернути . З'явиться вікно Revert Flow . Він показує всі раніше опубліковані потоки з такими деталями, як номер версії, дата та час створення, а також примітка про публікацію.
У цьому списку можна побачити до 20 записів. |
| 4 |
Виберіть ланцюжок із цього списку й натисніть « Повернути». З'явиться повідомлення про те, що ви втратите прогрес існуючого ланцюжка після відкату, і запропонує підтвердити свою дію. |
| 5 |
Натисніть Підтвердити та повернути. Під час завантаження нового ланцюжка назва кнопки змінюється на Reverting Flow . З'явиться повідомлення про те, що ланцюжок успішно скасовано. |
| 6 |
Натисніть Перейти до Потоку. Система відкриває скасований ланцюжок у режимі редагування. |
Як видалити ланцюжок
Якщо ланцюжок має статус Опубліковано, він може бути частиною конфігурації Стратегії маршрутизації. Переконайтеся, що ви знаєте, де використовується ланцюжок, перш ніж видаляти його. В іншому випадку ви можете вплинути на взаємодію контакт-центру в реальному часі.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно видалити, і натисніть «Видалити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Стратегії маршрутизації точок входу
Стратегія маршрутизації точки входу — це конфігурація, яка керує поведінкою маршрутизації контакту, коли контакт досягає точки входу. Коли контакт прибуває в точку входу, механізм маршрутизації перевіряє, яка стратегія маршрутизації точок входу активна в даний момент часу, і дотримується цієї конфігурації.
Розділ «Керування викликами» в конфігурації «Стратегія маршрутизації точок входу» дозволяє вибрати потік, який контролює досвід, який отримують абоненти під час взаємодії. За допомогою програми Flow Designer ви можете налаштувати наскрізний ланцюжок, який контролює як початкову обробку виклику в IVR, так і роботу з чергою після того, як контакт поставлений у чергу.
Виберіть ланцюжок у спадному меню Ланцюжок , щоб вказати ланцюжок, який керує наскрізним викликом протягом інтервалу часу, зазначеного в стратегії маршрутизації. З цього випадаючого списку доступні тільки ланцюжки, які були опубліковані в додатку Flow Designer.
Ланцюжки доступні тільки для Точок входу в телефонію. Ви не можете змінити будь-які налаштування в ланцюжку зі стратегії маршрутизації точок входу.
Стратегії маршрутизації черги
Стратегія маршрутизації черги — це конфігурація, яка керує поведінкою маршрутизації контакту, коли контакт досягає черги. Коли контакт приходить до черги, механізм маршрутизації перевіряє, яка стратегія маршрутизації активна в даний момент часу, і дотримується цієї конфігурації.
| Клієнти, які мають стратегії маршрутизації черг у Webex контакт-центрі, можуть отримати доступ до них, але не можуть створювати нові стратегії. Ми рекомендуємо всім клієнтам перевести свої конфігурації в Черги.
|
Обробка помилок
Шлях обробки помилок відображається для кожної дії, налаштованої в потоці. Ви можете налаштувати шлях обробки для тих помилок, що можуть статися під час виконання потоку. Шлях обробки помилок відображається за замовчуванням і не є обов’язковим для налаштування. Якщо не налаштувати шлях обробки помилок у дії, під час перевірки потоку з’являться сповіщення. Однак ви можете опублікувати потік за допомогою сповіщень про перевірку.
Помилки, які виникають під час виконання потоку, загалом діляться на два типи:
-
Помилки виконання дії: виникають під час функціонального виконання дії. Наприклад, помилка активності виникає, коли клієнт вводить невідповідний запис під час виконання дії в меню .
-
Системні/глобальні помилки: виникають у системі під час виконання дії. Наприклад, системні помилки виникають, коли під час виконання дії Set Variable виникає неприпустимий вираз Pebble.
-
Невизначена помилка: цей вузол помилки встановлює шлях виведення помилки, який приймає потік, коли під час виконання потоку є невизначені системні помилки. Ви можете налаштувати потік для невизначених помилок, підключивши шлях виведення цієї дії до відповідних дій.
Наведені нижче дії керування потоком не мають вузла Undefined Error (Невизначена помилка) – Start Flow (Почати потік), End Flow (Завершити потік), HTTP Request (HTTP-запит) і Parse (Аналізувати).
Якщо вузол Undefined Error (Невизначена помилка) не відображається в жодній дії, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції.
-
| Налаштуйте шляхи обробки помилок для оптимізації потоку. Якщо шлях обробки помилок не налаштовано для дії, потік використовує шлях за замовчуванням, налаштований в обробнику подій |
Ланцюжок потоків
Ланцюжок ланцюжків дає можливість пов'язувати кілька потоків. Ви можете змінити взаємодію з абонентом залежно від часу (якщо ви передаєте дзвінок у точку входу) або повторно використовувати один ланцюжок у кількох сценаріях (якщо ви передаєте дзвінок ланцюжку). Використовуйте GoTo для ланцюжка кількох потоків. Ви можете зіставляти змінні ланцюжка в різних ланцюжках, щоб забезпечити збереження даних під час наскрізних викликів.
Приклад: реєстрація на вакцинацію
Щоб охопити клієнтів, які беруть участь у кампанії з вакцинації, можна запропонувати два варіанти: один для преміум-клієнтів, а інший для звичайних клієнтів.
Коли телефонують звичайні клієнти, система передає дзвінок потоку, пов'язаному з реєстраціями в точці входу. На основі активних стратегій маршрутизації точок входу, система направляє дзвінок відповідному агенту для реєстрації загального клієнта.
Коли телефонують преміум-клієнти, система передає дзвінок іншому потоку для запису на прийом.
Відомі проблеми з ланцюжком потоків
-
Ви не можете видалити точку входу, яка використовується в ланцюжку потоків. Перш ніж видаляти точку входу, переконайтеся, що видалено всі ресурси, такі як черги та потоки, пов'язані з точкою входу.
-
Ви не можете видалити ланцюжок, який використовується в ланцюжку ланцюжків. Перш ніж видаляти ланцюжок, переконайтеся, що ви видалили всі посилання на ланцюжок, створені в ланцюжку ланцюжків.
-
Якщо примусово видалити точку входу або потік, які використовуються в ланцюжку потоків, з порталу керування, інтерфейс користувача керування потоком не перевіряє та не відображає жодних повідомлень про помилки, які б вказували на те, що точку входу або потік було видалено.
Трасування потоку
Трасування ланцюжків — це процес налагодження після дзвінка в Flow Designer, який дозволяє розробникам ланцюжків отримати уявлення про ланцюжок і переглянути шлях, який він пройшов для виклику. Ця функція також дозволяє розробникам ланцюжків переглядати всю відповідну інформацію на шляху виконання керування потоком, що допомагає налагоджувати потоки та усувати будь-які проблеми, що виникають під час виконання ланцюжка.
Якщо ви застосували кілька міток версій до ланцюжка, ви також можете відстежувати ланцюжок відповідно до цих міток версій. Докладнішу інформацію дивіться в статті Застосування міток версій до ланцюжка.
Взаємодія узагальнює та співвідносить набір дій, пов'язаних із подорожжю контактного партнера через контакт-центр. Ідентифікатор взаємодії – це унікальний ідентифікатор, згенерований системою, який ідентифікує певну взаємодію. Ідентифікатори взаємодії пов'язують шлях взаємодії різними шляхами, що спонукає вас визначити сценарії відмови та шляхи відмови активності для усунення несправностей виконання.
Ви можете використовувати трасування потоку для перегляду різних шляхів керування викликами після виконання потоку у продакшн. Це забезпечує перевірку всіх налаштувань активності та інших залежних конфігурацій ланцюжка для успішного виконання ланцюжка.
Перш ніж почати
Ви повинні публікувати та виконувати ланцюжок, щоб було встановлено хоча б одну взаємодію. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення ланцюжків і керування ними.
| 1 |
На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити». |
| 3 |
Натисніть кнопку Налагодити. З'явиться панель «Взаємодії ». У таблиці відображаються останні 100 взаємодій для потоку. У таблиці можна побачити такі деталі:
|
| 4 |
(Необов'язково.) Використовуйте опцію пошуку, щоб відфільтрувати список за такими параметрами пошуку:
|
| 5 |
Виберіть Взаємодію з таблиці. Вибраний шлях дії буде виділено на полотні. Відкриється нова вкладка, яка відображає послідовність дій, виконаних під час взаємодії. На ньому видно такі деталі:
Ви можете вибрати кілька взаємодій, які відкриватимуться в окремих вкладках. |
| 6 |
Виберіть дію, щоб переглянути такі відомості:
|
| 7 |
(Необов'язково.) Натисніть значок копіювання ( |
Коди помилок Flow Designer
Flow Designer повертає коди помилок, щоб показати характер або причину помилки. Скористайтеся наведеною нижче таблицею, щоб визначити помилку та її опис.
|
Код помилки |
Опис |
|---|---|
|
ФК1001 |
Проточну версію не знайдено. Оновіть сторінку або створіть новий ланцюжок. |
|
ФК1002 |
Початок активності не знайдено. Оновіть сторінку або створіть новий ланцюжок. За умовчанням активація «Почати» з'являється, коли ви створюєте новий ланцюжок. |
|
ФК1003 |
Один або кілька потоків подій не мають валідного початку. Додавайте обробник подій на початок кожного ланцюжка подій. |
|
ФК1004 |
Всі гілки, що не є подіями, повинні вести до кінцевого вузла. |
|
ФК1005 |
Одна з конфігурацій змінної є недійсною. Для кожної змінної переконайтеся, що налаштований тип даних і значення змінної сумісні. |
|
ФК1006 |
Один або кілька портів в активності не підключені. Переконайтеся, що всі порти підключені до іншого виду діяльності через посилання. |
|
ФК1007 |
Додайте опис вправи. |
|
ФК1008 |
Деякі змінні мають однакові назви. Переконайтеся, що всі змінні мають унікальне ім'я. |
|
ФК1009 |
Вираз неприпустимий. |
|
ФК1010 |
Умова недійсна. |
|
ФК1011 |
Зв'язок в Основному потоці розірвано. Видаліть посилання, щоб виправити помилку. |
|
ФК1012 |
Зв'язок у Потоці подій розірвано. Видаліть посилання, щоб виправити помилку. |
|
ФК1013 |
Ця активність використовується в декількох Потоках подій. Потоки подій не можуть мати спільних активностей і повинні мати унікальний початок і кінець. |
|
ФК1014 |
Черговий контакт повинен припинити потік. Вихідне з'єднання може підключатися лише до активності End Flow. |
|
ФК1015 |
Одне або кілька полів у вправі налаштовано неправильно. Дотримуйтесь вимог кожного поля, щоб виправити всі помилки та ввести коректні вхідні дані. |
|
ФК1016 |
Інший користувач створив ланцюжок, який конфліктує з назвою ланцюжка. Відредагуйте назву ланцюжка, щоб зробити його унікальним. |
|
ФК1017 |
Вправа має стрілки, які походять від неї і вказують на неї. |
Для отримання додаткової інформації про помилки GraphQL Server див. https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
Моніторинг дзвінків
Модуль «Моніторинг дзвінків» дозволяє авторизованим користувачам безшумно контролювати будь-який активний дзвінок, яким керує служба Webex Contact Center у будь-який час, на будь-якому об'єкті, і перевіряти, чи обслуговуються клієнти професійно. Авторизовані користувачі також можуть створювати розклади моніторингу, навчати оператора, який підключений до виклику, надаючи коментарі, які може чути лише оператор, і втручатися в дзвінки за потреби.
Огляд моніторингу
Модуль Webex Contact Center Call Monitoring дозволяє менеджерам контакт-центрів контролювати якість послуг, що надаються в їх багатоджерельних контакт-центрах. За допомогою спрощеного веб-інтерфейсу авторизовані користувачі можуть вибрати комбінацію з однієї або декількох черг, сайтів і команд, а також конкретного агента, якого вони хочуть контролювати. Після введення цих критеріїв система розміщує запит на моніторинг наступного дзвінка, який збігається з комбінацією всіх критеріїв при розподілі дзвінка на цільовий сайт. Моніторинг може здійснюватися на постійній, одноразовій (ad hoc) або за розкладом, і авторизовані користувачі можуть відстежувати дзвінок, який вже триває.
Аудіо для виклику передається через вхідний телефонний дзвінок за допомогою номера телефону, пов'язаного з користувачем, який здійснює моніторинг. Авторизовані супервайзери можуть навчати агента під час підключеного дзвінка, надаючи коментарі, які може почути лише оператор і може втрутитися в дзвінок і стати частиною розмови між оператором і клієнтом.
Зверніть увагу на наступне:
-
Ви не можете одночасно робити запит на безперервний моніторинг і спеціальний запит для однієї цілі.
-
Якщо запланований запит і безперервний запит робляться для однієї цілі, безперервний запит має пріоритет. Коли безперервний запит призупинено або скасовано, запланований запит вмикається.
-
Якщо запланований запит і спеціальний запит зроблено для однієї цілі, пріоритет має спеціальний запит. Коли спеціальний запит скасовано або завершено, запланований запит вмикається.
-
Якщо ви вийдете з порталу керування, коли запит на моніторинг ще активний, з'явиться повідомлення про те, чи потрібно скасувати запит на моніторинг або продовжити моніторинг.
Якщо вибрати Так , усі активні запити на тимчасове або безперервне відстеження скасовуються після виходу з системи. Усі заплановані запити призупинено.
Моніторинг дзвінків
Сторінка «Моніторинг викликів» надає інтерфейс для безперервного або одноразового моніторингу виклику.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть «Моніторинг викликів». | ||||||||||
| 2 |
На панелі «Фільтр моніторингу» вкажіть одну або кілька черг, сайтів, команд і агентів, які потрібно відстежувати. Якщо для списку черги, сайту, групи або агента встановлено значення Усі, він включатиме лише сутності, до яких у запиті є доступ. | ||||||||||
| 3 |
У полі «Номер зворотного дзвінка» введіть номер телефону та натисніть «Зареєструватися». Якщо вам потрібно оновити номер, введіть новий номер зворотного виклику та натисніть Оновити. Введіть номер зворотного дзвінка в одному з наступних форматів:
| ||||||||||
| 4 |
Щоб цей сеанс моніторингу не відображався на порталі керування для інших користувачів, установіть прапорець Використовувати невидимий режим . | ||||||||||
| 5 |
Виберіть один із варіантів у таблиці нижче, щоб надіслати запит на моніторинг викликів.
Ваш запит з'явиться в списку Monitor Requests разом з будь-якими запитами, що очікують на розгляд від інших агентів. Відстежуваний виклик з'явиться у списку «Виклики, що відстежуються». Для отримання додаткових відомостей про сторінку "Моніторинг викликів" перегляньте статтю Перегляд інформації про моніторинг викликів. | ||||||||||
| 6 |
Якщо у вашому профілі користувача є авторизація, ви можете натиснути кнопку «Тренер » або «Врізатися » в колонці «Дія », щоб навчити агента або втрутитися в контрольований дзвінок. Для отримання детальної інформації дивіться статтю Barge in on a Call. | ||||||||||
| 7 |
Коли дзвінок завершиться, натисніть кнопку Стежити за наступним викликом , щоб відстежувати наступний виклик у черзі. Крім того, якщо ви виберете опцію «Безперервний монітор », система надішле вам наступний дзвінок у черзі. | ||||||||||
| 8 |
Натисніть Скасувати , щоб скасувати моніторинг для цього запиту. Якщо вибрано «Безперервний монітор», натисніть кнопку «Пауза », щоб тимчасово зупинити вхідні виклики. Ви можете натиснути кнопку Відновити , щоб відновити моніторинг викликів.
|
Навчити агента
Якщо у вашому профілі користувача ввімкнено функцію Whisper Coach, ви можете поговорити з агентом, за яким стежать, щоб клієнт не почув його.
-
Сеанс коучингу триває, навіть якщо дзвінок переведено на іншого оператора, доки дзвінок не закінчиться або не буде переведений на інший номер (передача агента на DN).
-
Якщо навчений агент консультується з іншим оператором, ви чуєте музику на утриманні та не можете продовжувати тренування оператора, доки абонент не буде знято з утримання.
Навчаючи агента, ви можете втрутитися в дзвінок, якщо у вашому профілі користувача ввімкнено функцію Barge In.
Щоб мовчки навчити агента:
| 1 |
Під час відстеження виклику (як описано в розділі Відстеження викликів) і виклик підключено до оператора, натисніть кнопку Тренер. Не натискайте «Тренер», якщо дзвінок очікує в черзі після переведення оператором в іншу чергу. Це призводить до того, що ваш запит тренера зазнає невдачі. Кнопка «Тренер» недоступна, коли оператор переводить дзвінок на інший номер (DN-переказ). |
| 2 |
Надайте усні інструкції агенту. |
| 3 |
Щоб відсторонитися від дзвінка, покладіть слухавку. Дзвінок буде видалено зі списку «Виклики, що відстежуються». |
Приєднуйтесь на дзвінок
| 1 |
Поки ви відстежуєте або тренуєте дзвінок, і дзвінок з'єднано з оператором (а не очікування в черзі), натисніть кнопку «Втрутитися». Ви відразу ж підключаєтеся до дзвінка. Кнопка Barge In зникає зі сторінки. |
| 2 |
Щоб відсторонитися від дзвінка, покладіть слухавку. Дзвінок буде видалено зі списку «Виклики, що відстежуються». |
Перегляд інформації про моніторинг дзвінків
Щоб переглянути інформацію про моніторинг викликів, на панелі переходів порталу керування натисніть кнопку Моніторинг викликів
На сторінці «Моніторинг викликів» відображаються такі дані:
-
Елементи керування запитом сеансу моніторингу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Моніторинг викликів.
-
Діаграма активних викликів і викликів у чергу для черги, яка наразі вибрана на панелі фільтрів моніторингу в лівій частині сторінки.
-
Таблиця Моніторинг запитів/викликів, що відстежуються, у якій відображаються два списки, описані в наступних розділах.
Якщо змінити розмір вікна «Моніторинг викликів» до дуже вузького розміру, у нижній частині вікна відобразиться таблиця «Моніторинг запитів/викликів, що відстежуються». Може здатися, що таблиця відсутня, але її можна побачити, якщо прокрутити до нижньої частини вікна.
Список дзвінків, що відстежуються
У списку «Виклики, що відстежуються» відображається інформація про всі виклики, які наразі відстежуються на підприємстві.
| Коли відстежуваний дзвінок переадресовується на певний номер телефону (передача з агента на DN), він видаляється зі списку «Виклики, що відстежуються», і, таким чином, кнопки «Тренер» і «Вриватися» стають недоступними. |
|
Стовпець |
Опис |
|---|---|
|
Черга |
Черга, на яку надійшов дзвінок. |
|
Об’єкт |
Місцезнаходження контакт-центру, на яке було розподілено дзвінок. |
|
Команда |
Команда, якій було передано дзвінок. |
|
Оператор |
Ім'я оператора, за яким ведеться спостереження, або числовий ідентифікаційний код, якщо на дзвінок відповідав ресурс команди, що базується на потужності, а не агент Webex контакт-центру. |
|
Статус моніторингу |
Статус моніторингової сесії:
|
|
Ім'я керівника |
Ім'я особи, яка стежить за дзвінком. |
|
Номер супервайзера |
Номер телефону людини, яка стежить за дзвінком. |
|
Тривалість (мм:сс) |
Кількість хвилин і секунд з моменту дзвінка. |
|
Дія |
Кнопки, які ви можете натиснути, щоб направити тренера або втрутитися в виклик, який відстежується, якщо це дозволено вашим профілем користувача. |
Список запитів на моніторинг
У списку «Запити на моніторинг» відображається інформація про всі запити на моніторинг на підприємстві.
Якщо запит на моніторинг містить кілька черг, сайтів, команд або агентів, ви можете відобразити їх список у спливаючій підказці, навівши курсор миші на значення в стовпці «Черга», «Сайт», «Команда» або «Агент».
|
Стовпець |
Опис |
|---|---|
|
Тип запиту |
Типи запитів:
|
|
Черга |
Черги, включені в запит. Якщо включено кілька черг, можна відобразити їх список, навівши вказівник миші на значення, що відображається у стовпці. |
|
Об’єкт |
Сайти, включені в запит. Якщо включено кілька сайтів, можна відобразити їх список, навівши вказівник миші на значення, що відображається у стовпці. |
|
Команда |
Команди, включені до запиту. Якщо включено кілька команд, ви можете відобразити їх список, навівши вказівник миші на значення, що відображається в стовпці. |
|
Оператор |
Агенти, включені в запит. Якщо включено кілька агентів, ви можете відобразити їх список, навівши вказівник миші на значення, яке відображається у стовпці. |
|
Статус моніторингу |
Статус моніторингової сесії:
|
|
Ім'я керівника |
ПІБ особи, яка подала запит. |
|
Номер супервайзера |
Номер телефону особи, яка подала запит. |
|
Дія |
Кнопки, які можна натиснути, щоб призупинити, відновити або скасувати запит на моніторинг. |
Робота з графіками моніторингу
Сторінка «Розклади моніторингу » в модулі «Моніторинг викликів» дозволяє авторизованим користувачам планувати запити на моніторинг викликів у певний час доби або тижня. Зверніть увагу на наступне:
-
Якщо інше не дозволено вашим профілем користувача, ви можете переглядати та редагувати лише ті розклади моніторингу викликів, які ви створили.
-
Час початку та завершення, зазначений у розкладі моніторингу викликів, використовується час підприємства. Однак дзвінки відстежуються за місцевим часом. Обов'язково враховуйте це, коли вказуєте час початку та завершення у своїх розкладах моніторингу.
Створення або редагування розкладу моніторингу
Щоб створити новий розклад моніторингу або змінити існуючий:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть викликів». | ||||||||||||||||||
| 2 |
Щоб створити новий розклад:
| ||||||||||||||||||
| 3 |
Щоб скопіювати або відредагувати наявний розклад у поданні списку, натисніть кнопку трьох крапок поруч із розкладом у списку та виберіть «Копіювати » або « Змінити». | ||||||||||||||||||
| 4 |
На сторінці, що з'явиться, вкажіть відповідні параметри, як описано в наступній таблиці:
| ||||||||||||||||||
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
Активація або деактивація розкладів моніторингу
Ви можете активувати або деактивувати розклад моніторингу, відредагувавши поле Статус у налаштуваннях розкладу, або натиснути кнопку у вигляді списку Розклади моніторингу наступним чином:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть викликів». |
| 2 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із розкладом у списку та натисніть «Активувати» або « Деактивувати ». |
Експорт списку розкладів моніторингу
Щоб експортувати список розкладів моніторингу до засобу аналізу даних, наприклад Microsoft Excel, виконайте такі дії:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть викликів». |
| 2 |
У поданні списку натисніть кнопку Дія у верхньому правому куті заголовка сторінки та виберіть Excel або CSV. |
| 3 |
У діалоговому вікні, що відкриється, натисніть кнопку Відкрити , щоб відкрити файл, або кнопку Зберегти, перейдіть до каталогу, у якому потрібно зберегти файл, і натисніть кнопку Зберегти. |
Як видалити розклад моніторингу
Щоб видалити розклад моніторингу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть викликів». |
| 2 |
У поданні списку натисніть кнопку з трьома крапками поруч із розкладом у списку та натисніть кнопку Видалити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити видалення. |
Запис викликів
Додатковий модуль запису дзвінків дозволяє авторизованим користувачам записувати будь-який активний дзвінок, яким керує Webex Контакт-центр.
Авторизовані користувачі можуть створювати графіки запису з певним періодом часу. Виберіть чергу, групу, сайт і агента, для яких потрібно записувати голосові виклики. Після цього система починає записувати дзвінки, які відповідають критеріям.
Ви також можете записувати дзвінки після отримання згоди клієнта та налаштовувати цей параметр на рівні потоку. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування записом. Конфігурація запису рівня потоку матиме пріоритет над будь-якою іншою конфігурацією запису.
Оскільки ви не можете визначити загальну кількість вхідних викликів і кількість дзвінків, які потрібно записати, Webex Контакт-центр використовує прогнозне моделювання, щоб вирішити, які виклики записувати. Моделі включають генератор псевдовипадкових чисел (PRNG) або детермінований генератор випадкових бітів (DRBG). Точність у відсотку записаних дзвінків зростає зі збільшенням кількості контактів.
| Незалежно від тривалості запису розмови, перші дві години запису кожного дзвінка доступні в Webex Контакт-центрі. |
Записи щодня передаються до сховища записів вашого підприємства через захищену зашифровану віртуальну приватну мережу (VPN). Сховище записів — це окремий сервер, розміщений у вибраному вами місці на вашому підприємстві, наприклад, у приміщенні контакт-центру або на об'єкті даних. Ваше підприємство має повний контроль над тривалістю зберігання цих записів.
Записи мають стандартний формат .wav, і лише авторизовані користувачі можуть отримати доступ до цих записів безпосередньо та переглянути їх за допомогою стандартних сторонніх утиліт. Зовнішні адміністратори або адміністратори-партнери не можуть завантажувати або відтворювати ці записи.
Ви також можете використовувати функції додаткового модуля керування записами контакт-центру Webex для пошуку та відтворення записаних файлів.
|
|
Створення або редагування розкладу записування
Щоб створити або змінити розклад запису викликів:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть модуль «Запис викликів». | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
На сторінці «Розклади записування» виберіть чергу з розкривного списку «Черга ». Відображаються всі розклади запису викликів для цієї черги. Звідси ви можете:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Щоб створити новий розклад:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Щоб скопіювати або відредагувати наявний розклад, у поданні списку натисніть кнопку з трьома крапками поруч із розкладом у списку та виберіть команду Копіювати або Змінити. | ||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На сторінці, що з'явиться, укажіть відповідні параметри, як описано в таблиці нижче, і натисніть кнопку Зберегти.
|
Видалення розкладу записування
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть модуль «Запис викликів». |
| 2 |
На сторінці «Розклади записування» виберіть чергу з розкривного списку «Черга ». |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із розкладом у списку та натисніть кнопку Видалити. |
Пошук і відтворення записів
Щоб знайти та відтворити запис:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть «Керування записами». За замовчуванням на сторінці пошуку відображаються записи за попередні 13 місяців з поточної дати. Для пошуку за певними критеріями використовуйте такі поля пошуку на лівій панелі, щоб відфільтрувати записи:
| ||||||||||
| 2 |
Щоб відфільтрувати список за додатковими критеріями, натисніть кнопку «Розширений пошук ». У діалоговому вікні, що з'явиться, можна відфільтрувати результати пошуку за тривалістю запису та атрибутами виклику.
| ||||||||||
| 3 |
Натисніть кнопку «Пошук » для пошуку. Якщо критерії пошуку збігаються, то на сторінці результатів пошуку відображаються записи. | ||||||||||
| 4 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із записом. З'являються такі варіанти:
|
Призначення та видалення тегів
Ви можете призначити один і той самий тег кільком записам, а також призначити кілька тегів окремому запису.
Щоб призначити тег запису або вилучити тег із запису:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть «Керування записами». |
| 2 |
На сторінці «Пошук » виконайте пошук записів, яким потрібно призначити теги або видалити з них, як описано. |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із записом у списку на сторінці результатів пошуку та виберіть пункт Теги. У верхній частині діалогового вікна, що відкрилося, праворуч відображається список тегів, призначених запису, а зліва - список доступних тегів. |
| 4 |
Щоб призначити тег запису, виберіть тег у списку ліворуч і натисніть кнопку Призначити тег , щоб перемістити його до списку праворуч. |
| 5 |
Щоб видалити тег із запису, виберіть тег у списку праворуч і натисніть кнопку «Вилучити тег », щоб перемістити його до списку праворуч. |
| 6 |
Завершивши, натисніть кнопку Зберегти. |
Атрибути пошуку
Сторінка Керування записами> Атрибути пошуку надає доступ до елементів керування, за допомогою яких можна виконувати завдання, описані в таких розділах:
Створення та експорт тегів
У розділі «Теги» на авторизовані користувачі можуть створювати та експортувати список тегів, які можна призначити записам (див. розділ «Призначення та видалення тегів»).
Щоб створити тег або експортувати його список:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
У розділі «Теги» на сторінці, що з'явиться, виконайте одну з наведених нижче дій.
|
Створюйте та змінюйте спеціальні атрибути
У розділі «Користувацькі атрибути» на а потім шукати.
Щоб створити спеціальний атрибут:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
У розділі «Спеціальні атрибути» на сторінці, що з'явиться, натисніть «Додати». |
| 3 |
У діалоговому вікні, що відкриється, введіть ім'я атрибута клієнта та натисніть Зберегти. |
Ласкаво просимо до Webex Контакт-центру. Наступні теми дають коротке уявлення про Webex контакт-центр.
Webex Огляд контакт-центру
Контакт-центри мультисорсингових підприємств використовують комбінацію рішень для сорсингу, включаючи кептивні, аутсорсингові та офшорні. Типове середовище багатоджерельного контакт-центру є організаційно складним, складається з об'єктів, розташованих по всьому світу, і укомплектованих безпосередніми співробітниками компанії та/або аутсорсинговими агентами.
У цьому середовищі більшість локацій працюють незалежно та використовують розрізнені технології контакт-центрів, включаючи маршрутизацію, адміністративні рішення та інструменти звітності. Таке поєднання інструментів і технологій надзвичайно ускладнює як управління, так і моніторинг якості в різних місцях.
Контакт-центр Webex від Cisco пропонує унікальне рішення, яке об'єднує технології контакт-центру та IP у глобальному сервісі управління дзвінками. Рішення Webex Contact Center побудовано на технології Cisco Midpoint Call Management® – централізованій контрольній точці для управління та моніторингу дзвінків і контактів у гетерогенному середовищі контакт-центру.
Пропонований як хмарний сервіс, Webex Contact Center надає підприємствам повний контроль над їхніми глобальними чергами контакт-центрів і створює видимість єдиного уніфікованого середовища контакт-центру. Дзвінки, чати та електронні листи розподіляються на сайти контакт-центрів, де доступні оператори. Коли агенти зайняті, контакти стають у чергу централізовано, щоб їх міг обслуговувати наступний доступний агент, незалежно від фізичного місцезнаходження агента.
У контексті голосового зв'язку, централізовано ставлячи виклики в чергу, підприємства можуть розвантажити функцію черги зі свого локального обладнання, таким чином досягаючи значної економії коштів на телекомунікаційному обладнанні, платі за проїзд і використанні пропускної здатності. Що ще важливіше, дзвінок може бути спрямований на наступного доступного агента на будь-якому об'єкті, оскільки кінцева точка дзвінка може бути в будь-якій точці земної кулі, Webex Контакт-центр легко інтегрує віддалених агентів і домашніх агентів у середовище багатоджерельного контакт-центру підприємства.
Про сайти, команди, точки входу та черги
Орендар Webex Контакт-центру – це підприємство, яке має контакт-центри на одному або декількох об'єктах. Також на підприємстві є точки входу для вхідних контактів, які пов'язані з чергами. Вхідні контакти можуть бути безкоштовними номерами для голосових дзвінків, визначеними адресами електронної пошти для електронних листів або чатами з операторами. Наприклад, підприємство з назвою Acme може мати точку входу під назвою Ласкаво просимо. Welcome класифікує контакти в AcmeBilling і розповсюджує серед команд агентів у Чикаго, Манілі та Бангалорі.
Кожен Webex профіль клієнта контакт-центру складається з сайтів, команд, точок входу та черг.
-
Сайт – це фізичне розташування контакт-центру під контролем підприємства або аутсорсера. Наприклад, Acme може мати офіси в Чикаго, Манілі та Бангалорі.
-
Команда — це група агентів на певному об'єкті, які займаються певним типом контактів. Наприклад, на сайті Acme в Чикаго можуть бути команди з назвами Chi_Billing, Chi_Sales і Chi_GoldCustomerService, а команди в Бангалорі – Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService і Bgl_Experts. Агентів можна призначити кільком командам, але агент може обслуговувати лише одну команду одночасно.
-
Точка входу – це початкове місце посадки контактів клієнта в системі Webex Контакт-центр. Для голосових контактів, як правило, один або кілька безкоштовних номерів або номерів набору пов'язані з точкою входу. IVR обробка виклику виконується, коли дзвінок знаходиться в точці входу.
-
Черга — це місце, де зберігаються активні контакти, поки вони очікують на обробку оператором. Контакти переміщуються з точки входу в чергу і розподіляються між операторами.
Для клієнтів, які використовують функцію вихідного номера, також налаштовано принаймні одну вихідну точку входу та одну вихідну чергу.
Керівники телеком-центрів, керівники контакт-центрів та інші представники підприємства, які мають право доступу до послуги Webex Контакт-центру, мають уявлення про діяльність контакт-центру на своєму підприємстві через Webex Портал управління контакт-центром.
Окрім сайтів, команд, точок входу та черг, модуль Provisioning порталу керування контакт-центром Webex надає інтерфейс для додавання операторів та призначення їх командам. Для кожного агента налаштовано профіль робочого столу, значення, яке визначає рівні дозволів агента та Agent Desktop поведінку, включно з тим, які підсумкові та неактивні коди доступні агенту. Таким чином, вам слід додати підсумкові та неактивні коди перед тим, як визначати профілі стільниці, і визначати профілі стільниці перед тим, як визначати агентів. Якщо ваше підприємство оснащено додатковою функцією маршрутизації на основі навичок, вам також слід додати профілі навичок і навичок, перш ніж визначати команди та агентів.
Webex Портал управління контакт-центром
Доступ до порталу управління контакт-центром Webex можна отримати через веб-браузер. Портал надає доступ до Webex модулів Контакт-центру, які дозволяють авторизованим користувачам виконувати різні завдання, такі як:
-
Переглядайте дані контакт-центру в режимі реального часу та історичні
-
Безшумно відстежуйте взаємодії, спрямовані на цільові сайти
-
Створюйте облікові записи агентів та інші ресурси контакт-центру
-
Створюйте та редагуйте заплановані стратегії маршрутизації контактів та стратегії потенціалу команди для контролю обробки та розподілу контактів
Крім того, на цільовій сторінці Webex Contact Center Management Portal відображаються графіки активності дзвінків у реальному часі та історії та поточного статусу оператора.
Призначений Вами профіль користувача визначає Ваш доступ до Webex модулів та функціоналу Контакт-центру.
Для отримання інформації про те, як отримати доступ до порталу керування контакт-центром Webex та працювати з ним, перегляньте статтю Підтримувані браузери для порталу керування.
Webex модулі контакт-центру
Увійшовши на портал керування, клацніть модуль на панелі навігації, до якого потрібно отримати доступ. Якщо панель переходів згорнута, натисніть кнопку навігації у верхньому лівому куті цільової сторінки порталу керування, щоб розгорнути її. Якщо ви не бачите модуль у своєму інтерфейсі, це означає, що у вас немає відповідних дозволів на доступ до модуля, або це необов'язковий модуль, на який ваше підприємство не має ліцензії.
У наведеній нижче таблиці описано модулі, доступ до яких авторизовані користувачі можуть отримати через портал керування контакт-центром Webex.
|
Модуль |
Опис |
|---|---|
|
Підготовка |
Дозволяє авторизованим користувачам створювати, переглядати та редагувати параметри, підготовлені для підприємства. Модуль надає доступ до аудиторського журналу, звіту про навички агента, звіту про надані елементи та звіту про надані навички. |
|
Звітність та аналітика |
Дозволяє авторизованим користувачам сегментувати, профілювати та візуалізувати дані в системах контакт-центрів. Модуль також допомагає визначити ключові змінні, які впливають на продуктивність і бажані бізнес-результати. Для отримання додаткової інформації див Webex Contact Center Analyzer Посібник користувача. |
|
Правила ведення бізнесу |
Дозволяє авторизованим користувачам модуля Analyzer включати дані клієнтів в середовище Webex Contact Center для кастомної маршрутизації. |
|
Agent Desktop |
Надає авторизованим користувачам доступ до інтерфейсу робочого столу для обробки контактів клієнтів і можливостей супервайзера. Для отримання додаткової інформації дивіться Webex Посібник користувача контакт-центру Agent Desktop та Webex Посібник користувача для настільних комп'ютерів керівника контакт-центру. |
|
Стратегія маршрутизації |
Надає веб-інтерфейс користувача для керування та налаштування стратегій обробки контактів. Авторизовані користувачі можуть створювати та планувати глобальні стратегії маршрутизації та потенціалу команди, а також змінювати їх у режимі реального часу у відповідь на зміни в динаміці бізнесу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Маршрутизація контактів. |
|
Звіт про запит на зворотний дзвінок |
Дозволяє авторизованим користувачам переглядати інформацію про веб-запити на зворотний дзвінок. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Перегляд звіту про запит на зворотний виклик через Інтернет. |
|
Моніторинг дзвінків |
Дозволяє авторизованим користувачам безшумно контролювати якість послуг, що надаються в їхніх багатоджерельних контакт-центрах. Сила послуги Webex Contact Center полягає в унікальній можливості контролювати будь-який дзвінок на будь-якому майданчику. За допомогою спрощеного веб-інтерфейсу користувачі можуть вибрати чергу, команду, сайт або агента, які вони хочуть безшумно контролювати. Авторизовані користувачі можуть надавати інструкції відстежуваному оператору, не будучи почутими абонентом, а також можуть приєднатися до дзвінка, за яким стежать, і брати участь у розмові. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Моніторинг викликів. |
|
Запис викликів |
Додатковий модуль, що дозволяє авторизованим користувачам записувати дзвінки. |
|
Керування записами |
Додатковий модуль, який дозволяє авторизованим користувачам шукати та відтворювати дзвінки, записані за допомогою функції запису дзвінків контакт-центру Webex. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування записами. |
|
Контрольний журнал |
Дає змогу авторизованим користувачам переглядати відомості про зміни в ініціалізації, внесені для їхнього підприємства, і експортувати дані до засобу аналізу даних, наприклад Microsoft Excel. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Звіти контрольного журналу Access. |
|
Примітки до випуску |
Дозволяє авторизованим користувачам переглядати та завантажувати примітки до випуску. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Примітки до випуску Access. |
Про часові пояси
Усі дати та час, що відображаються на порталі керування контакт-центром Webex та в модулях Webex контакт-центру, відображають часовий пояс, передбачений для підприємства, за такими винятками:
-
Дати та час, що відображаються на головних сторінках модулів Звітів у реальному часі та Моніторингу дзвінків, відображають час браузера.
-
Значення часу в стратегіях маршрутизації базуються на часовому поясі, який передбачений для точки входу або черги. Якщо часовий пояс не вказано, часовий пояс готується для підприємства.
Коли дати зберігаються в базі даних, дати перетворюються на час UTC, тому поведінка системи, така як маршрутизація часу доби, застосовується універсально в мережі контакт-центрів, що складається з кількох сайтів, незалежно від того, в яких часових поясах розташовані сайти. Система фільтрує історичні звіти на основі часового поясу підприємства.
Щоб указати інший часовий пояс для відображення значень часу в стратегіях маршрутизації, перегляньте статтю Перегляд стратегій маршрутизації за часовим поясом.
| Коли ви змінюєте часовий пояс клієнта, потрібно повторно ввійти в систему, щоб побачити зміни. |
відповідність вимогам PCI
Webex Contact Center повністю відповідає вимогам індустрії платіжних карток (PCI), щоб захистити організації-клієнти від втрати даних під час використання голосових і цифрових каналів. Ми захищаємо та захищаємо дані PCI та пов'язану з ними інформацію, суворо дотримуючись стандарту безпеки даних індустрії платіжних карток (PCI DSS). Ця відповідність дає змогу:
-
Запобігайте реєстрації та зберіганню будь-якої конфіденційної інформації, пов'язаної з даними PCI.
-
Маскуйте та шифруйте конфіденційну інформацію клієнтів, як-от дані дебетової або кредитної картки.
-
Відкиньте вкладення, якщо виявлено дані PCI.
-
Обмежте вкладення в службах електронної пошти та чату, якщо вони містять інформацію про власника картки.
-
Дозвольте адміністраторам відхиляти або скидати вміст електронного листа або чату, якщо в темі листа або тілі листа чи чату є дані PCI.
Для отримання додаткової інформації див Webex Таблиця конфіденційності контакт-центру від Cisco Trust Portal.
У Webex контакт-центрі PCI ввімкнено за замовчуванням.
| Вбудовані зображення не підтримуються у вкладеннях. |
Щоб отримати інформацію про підтримувані цифрові канали та відомості про їх конфігурацію, відвідайте сторінку Налаштування цифрових каналів у Webex контакт-центрі.
Ця функція дозволяє оператору здійснювати вихідний дзвінок з Agent Desktop. Після розмови з клієнтом оператор може перевести дзвінок в іншу чергу в контакт-центрі.
Зіставлення вихідного набору з точкою входу в чергу з DN
Щоб зіставити точку входу Outdial Transfer to Queue з DN, виконайте такі дії:
| 1 |
Виберіть пункт «Вихідний номер переходу в точку входу в чергу » з розкривного списку «Точка входу» під час створення карти точки входу. |
| 2 |
Збережіть відображення. Тепер оператор може використовувати це відображення на Agent Desktop для переадресації вихідного виклику. |
Переведення вихідного виклику в чергу на Agent Desktop
Щоб перевести вихідний виклик у чергу:
| 1 |
З Agent Desktop здійсніть вихідний дзвінок. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про те, як здійснити дзвінок Aboutbound в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача. |
| 2 |
Після розмови переведіть дзвінок у налаштовану чергу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі про те, як перевести виклик в іншу чергу Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача. |
Переглянути звіт про статистику Outdial агента
Щоб переглянути звіт "Статистика вихідного номера агента", виконайте такі дії:
| 1 |
На порталі Analyzer натисніть Visualization . |
| 2 |
Перейдіть до . Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про статистику набору agnt Cisco Webex Contact Center у посібнику користувача Customer Journey Analyzer. |
Оператор, який обробляє виклик, може передати виклик в інший потік, пов’язаний із точкою входу. Змінні CADGlobal (раніше відомі як CAD) з однаковим ім'ям і типом даних копіюються з першого потоку в новий ланцюжок, активний у пов'язаній точці входу.
Наприклад, якщо клієнта підключено до оператора, який обробляє транзакції за дебетовими картками, але він планує здійснювати транзакції за кредитними картками, оператор, який його обслуговує, тепер може передати виклик у потік із питань операцій за кредитними картками.
Ланцюжок завдань для переадресації дзвінка в точку входу
Оператор прийняв заявку на дзвінок від клієнта. Оператор може перевести активний голосовий дзвінок (вхідний і вихідний) в іншу точку входу.
-
Агент натискає на Agent Desktop Transfer і вибирає точку входу з випадаючого списку Queue .
Для отримання додаткової інформації про те, як переадресувати дзвінок, перегляньте Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.
Після переадресації виклику в точку входу виклик не може бути перенаправлений назад на того самого оператора, який перевів виклик.
-
Під час перенесення значення змінної CADglobal з однаковим ім'ям і типом даних копіюються в новий ланцюжок, пов'язаний з обраною вище точкою входу.
Будь-які змінні CADglobal у першому потоці, які не збігаються з іменем і типом даних змінних CADglobal у новому потоці, не переносяться.
Приклад
Коли оператор переводить виклик з flow1 на flow2, пов'язаний з точкою входу:
-
-
Якщо і flow1, і flow2 мають змінну
CADglobal customerIDтипу Integer і flow2 активний, значення змінноїCADglobal customerIDкопіюється з flow1 до flow2. -
Якщо flow1 і flow2 мають змінні var1 з типом даних Integer в flow1 і String в flow2, то var1 не переноситься з flow1 в flow2.
-
Якщо і flow1, і flow2 мають змінну CADglobal var1 типу Integer, а такі дії, як Set Variable або HTTP Request , оновлюють значення var1 у flow2, тоді var1 у flow2 має нове значення.
Для отримання додаткової інформації про змінні CADglobal дивіться змінні Глобальні змінні Змінні, пов'язані з викликами.
-
-
Функція стереозапису замінює об'єднаний вихідний файл моно на вихідний стереофайл. Стереофайл забезпечує аудіопотоки агента та іншого учасника (абонента або абонента, якого викликають) у вигляді двох окремих аудіоканалів в одному записі. Це забезпечує кращу голосову аналітику, ніж у монофайлі, де аудіо змішується в один потік.
Відтворення стереозаписаного файлу
Щоб відтворити стереозаписаний файл, модуль Webex Contact Center Recording Management дозволяє авторизованим користувачам шукати та відтворювати стереозаписані аудіофайли. Для отримання додаткової інформації знайдіть і відтворіть записи.
Черга – це місце, де контакт чекає, перш ніж система призначить оператору або номер набору. Черга створюється в модулі «Ініціалізація» Порталу управління.
Клієнту пропонується меню відмови від черги з інформацією про передбачуваний час очікування та позицію в черзі. Клієнт може відмовитися від участі та вийти з черги.
Потік завдань для налаштування функції відмови
Щоб налаштувати функцію відмови:
| 1 |
Створіть новий потік відмови від черги на порталі керування Cisco Webex Contact Center (). |
| 2 |
Налаштуйте активність «Відтворити музику » в Flow Designer. Укажіть аудіофайл, тривалість музики та зсув початку. |
| 3 |
Налаштуйте дію «Контакт у черзі», щоб помістити контакт у чергу, або дію «Черга до агента », щоб спрямувати контакт безпосередньо до вибраного агента. |
| 4 |
Налаштуйте дію «Отримати інформацію про чергу», щоб знати поточну позицію в черзі та приблизний час очікування. |
| 5 |
Налаштуйте дію «Меню » для запиту очікування в черзі або запиту на відмову від черги, увімкнувши функцію озвучення тексту. |
| 6 |
Налаштуйте процес зворотного виклику, якщо контакт вирішить відмовитися від черги та зареєструє зворотний виклик у виборі запиту на відмову від черги. |
| 7 |
Натисніть Publish Flow. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Публікація ланцюжка. |
Переглянути звіт про відмову від черги
Звіт про відмову від черги фіксує середній час очікування в черзі після того, як клієнт вирішив відмовитися від черги. Щоб дізнатися більше про те, як переглянути звіт про відмову від черги, перегляньте Webex Contact Center Analyzer Посібник користувача.
Ця функція дозволяє користувачеві (який має ліцензію Webex Calling) використовувати DN Webex Calling як бажаний кінцевий пристрій агента під час використання з Agent Desktop Webex Contact Center. Це допомагає оператору бути віддаленим на своїх Webex Calling пристроях, а також забезпечувати мережеву передачу викликів внутрішнім користувачам в обох рішеннях в обхід ТМЗК.
Webex Контакт-центр підтримує всі функції, що підтримуються Webex Calling.
Webex Calling Інтеграційний потік завдань
Ця функція доступна лише для клієнтів із підпискою Webex Calling.
Щоб інтегрувати Webex Calling з Webex контакт-центром і зіставити DN:
| 1 |
Адміністратор партнера може скористатися статтею Початок роботи з Cisco Webex Contact Center і залучити клієнтів, вибравши опцію Webex Calling. |
| 2 |
Номери набору потрібно настроїти, як рекомендовано в статті Webex Calling Керування номером у місці. |
| 3 |
Після додавання номерів набору зіставте їх із точкою входу. Для отримання більш детальної інформації дивіться Зіставлення точок входу. |
Огляд
Змішані мультимедійні профілі надають адміністраторам контакт-центру Webex можливість налаштувати типи медіа-каналів (голосовий, чат, електронна пошта та соціальні мережі) та кількість контактів кожного медіаканалу, які оператор може обробляти одночасно.
Адміністратори можуть налаштовувати мультимедійні профілі таких типів:
-
Змішаний
-
Змішаний у реальному часі
-
Ексклюзивний
Після цього адміністратор може пов'язати мультимедійний профіль з агентами на рівні сайту, команди або агента.
Переваги змішаних мультимедійних профілів
Змішані мультимедійні профілі дозволяють організаціям приділяти особливу увагу клієнтам, сприяючи кращій якості обслуговування, покращенню клієнтського досвіду та кращому коефіцієнту конверсії. Крім того, організації можуть збалансувати навантаження між медіа-каналами, коли відчувають нерівномірне навантаження в деяких каналах, що дозволяє ефективно використовувати агентів.
Налаштування змішаних мультимедійних профілів
Щоб налаштувати змішані мультимедійні профілі:
-
Адміністратор налаштовує змішаний мультимедійний профіль за допомогою параметрів «Мультимедіа» в модулі «Підготовка » порталу керування.
-
Адміністратор пов'язує змішаний мультимедійний профіль з агентом, командою або сайтом.
У Agent Desktop агентам призначаються контакти на основі мультимедійного профілю, пов'язаного з ними в будь-який момент часу.
Адміністратори та супервайзери можуть переглядати налаштування мультимедійних профілів агентів і кількість контактів кожного типу медіаканалів, які вони обробляли, за допомогою звіту «Відомості про агента». Цей звіт доступний у Webex Contact Center Analyzer.
Налаштування мультимедійного профілю
Для настроювання мультимедійного профілю адміністратором виконайте такі дії:
-
На панелі переходів порталу керування виберіть « Підготовка > мультимедійні профілі».
-
На сторінці «Мультимедійні профілі » натисніть +, щоб створити новий мультимедійний профіль, або натисніть кнопку «Три крапки», щоб відредагувати наявний мультимедійний профіль.
-
У розділі «Відомості про медіа» виберіть змішаний мультимедійний профіль за потреби. Доступні типи мультимедійних профілів:
-
Blended: Дозволяє вказати медіаканали та кількість контактів на медіаканал, які агент може обробляти одночасно (наприклад, 1 голос, 3 чати та 5 електронних листів).
-
Змішаний канал у реальному часі: контакти лише одного медіаканалу в режимі реального часу (голосового або чату) будуть призначені агенту в певний момент часу, а також контакти інших типів медіаканалів (електронна пошта та соціальна мережа).
Для змішаних і змішаних мультимедійних профілів у реальному часі максимальна кількість контактів, які можна призначити агенту, становить 1 для голосового зв'язку та 5 для чату, електронної пошти та соціальних мереж.
-
Ексклюзив: виберіть цей тип профілю, щоб призначити агенту лише одну контактну особу в усіх медіаканалах у певний момент часу.
-
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення мультимедійного профілю.
Пов'язування мультимедійного профілю з агентом, командою або сайтом
Після настроювання мультимедійного профілю пов'яжіть профіль із сайтом, командою або агентом за допомогою модуля підготовки на порталі керування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Сайти , команди та користувачі.
| Мультимедійний профіль, пов'язаний з агентом, має пріоритет над мультимедійним профілем команди агента. Мультимедійний профіль команди має пріоритет над мультимедійним профілем, пов'язаним із сайтом. |
Призначення контактів агентам
У Agent Desktop контакти призначаються агенту на основі мультимедійного профілю, пов'язаного з агентом. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про те, як працювати з Agent Desktop у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Перегляд відомостей про агента
Як адміністратор або супервайзер, ви можете переглядати налаштування мультимедійного профілю агентів і кількість контактів кожного типу каналів, які обслуговуються агентами, за допомогою звіту «Відомості про агента» в Webex Contact Center Analyzer.
Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Інформація про агента» в розділі «Візуалізація » Посібника користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Про зворотній дзвінок з люб'язності
Клієнту, який телефонує до контакт-центру, може бути запропонована можливість отримати зворотний дзвінок, а не чекати в черзі, щоб з'єднатися з оператором. Клієнту може бути запропонована опція зворотного дзвінка в години пік, коли час очікування довший, або в неробочий час контакт-центру.
Переваги люб'язного зворотного дзвінка
Зворотний дзвінок ввічливості дозволяє контакт-центру запропонувати кращу якість обслуговування та підвищити утримання клієнтів. Клієнтський досвід покращується, оскільки контактна особа отримує проактивний дзвінок від оператора, а не чекає, поки з'єднається з оператором.
Налаштування зворотного дзвінка ввічливості
Щоб налаштувати зворотний виклик ввічливості, розробнику ланцюжка необхідно налаштувати ланцюжок зворотного виклику за допомогою Flow Designer.
|
|
Коли клієнт телефонує до контакт-центру та чекає в черзі на оператора, клієнту може бути надана можливість відмовитися від черги та отримати зворотний дзвінок. Позиція клієнта в черзі зберігається для отримання зворотного дзвінка. Контакт залишиться в черзі відповідно до тривалості, встановленої в MAX_TIME_IN_QUEUE конфігурації. Коли оператор доступний, оператору пропонується запит на зворотний дзвінок у Agent Desktop, виходячи з позиції клієнта в черзі. Після того, як оператор прийме заявку на зворотний дзвінок, дзвінок набирається клієнту. Коли взаємодія завершується, оператор вибирає підсумковий код для завершення дзвінка.
Звіт про зворотний дзвінок з люб'язності доступний у Webex Contact Center Analyzer, щоб керівник і адміністратор могли переглядати статистику зворотних дзвінків. Крім того, оператори можуть отримати інформацію про свою статистику зворотних дзвінків за допомогою Статистика команди - Історична
Звіт про статистику ефективності агентів (APS).
Налаштуйте ланцюжок зворотного виклику
| Переконайтеся, що адміністратор налаштував вхідну точку входу та чергу на зворотний дзвінок. Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати точки входу та черги, перегляньте статтю Точки входу та черги. |
Як розробник ланцюжка, налаштуйте потік зворотного виклику ввічливості за допомогою Flow Designer. Наступний малюнок ілюструє приклад процесу зворотного виклику з люб'язності:
Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати потік за допомогою Flow Designer, перегляньте Огляд Flow Designer.
Наступні кроки узагальнюють зразок процесу зворотного виклику ввічливості:
-
Клієнт набирає номер у IVR.
-
Контакт клієнта спрямовується до відповідної черги відповідно до конфігурації Меню та Чергового контакту. Потік зразків і послідовність кроків, зображені тут, засновані на цьому сценарії.
Крім того, ви можете дозволити клієнту відмовитися від дзвінка та отримати зворотний дзвінок до того, як дзвінок буде перенаправлено до черги; Наприклад, у неробочий час роботи контакт-центру. Потім контакт можна спрямувати до відповідної черги, налаштувавши активність зворотного виклику.
Коли клієнт чекає в черзі (дзвінок припарковано) до оператора, ви можете залучити клієнта до наступних дій:
-
Відтворити музику: Відтворює статичний файл .wav, коли клієнт чекає в черзі.
-
Play Message: Інформує клієнта про позицію в черзі (PIQ) і приблизний час очікування (EWT) за допомогою цієї дії. Використовуйте дію «Отримати інформацію про чергу», щоб отримати EWT/PIQ.
Ви можете налаштувати дії Play Музики та Play Повідомлення так, щоб аудіофайли відтворювалися з перервами, доки агент не буде доступний або поки клієнт не відмовиться від черги.
-
-
Клієнту може бути запропонована опція меню «Відмовитися від черги» на основі EWT/PIQ. Ви можете налаштувати будь-який з наступних параметрів, коли клієнт відмовляється від черги:
-
Залишити голосову пошту:Налаштуйте дію «Сліпе перенесення», щоб дозволити клієнту залишати голосову пошту, коли клієнт відмовляється від черги.
-
Отримайте зворотний дзвінок ввічливості:Позиція клієнта в черзі зберігається, щоб отримати зворотний дзвінок ввічливості.
Наступні дії дозволяють налаштувати зворотний виклик:
-
Меню: Налаштуйте меню зворотного дзвінка, щоб клієнт міг вибрати номер зворотного дзвінка.
Клієнт може вказати номер зворотного дзвінка, або номер ANI (автоматична ідентифікація номера) клієнта використовується як номер зворотного дзвінка за замовчуванням.
Ви можете використовувати дії «Зібрати цифри» та «Встановити змінні», щоб встановити номер зворотного виклику, як показано на ланцюжку зворотного виклику.
-
Зворотний дзвінок: Налаштуйте активність зворотного виклику, щоб зробити зворотний виклик ввічливості. Ви можете налаштувати активність зворотного виклику так, щоб вона використовувала ту саму чергу, що й вхідний виклик, або іншу чергу для здійснення зворотного виклику.
Не налаштовуйте зворотний виклик так, щоб він використовував чергу, яку обслуговує команда, заснована на потужностях (CBT), оскільки це призводить до помилки виклику. Для обробки зворотного виклику потрібен ідентифікатор агента, а КПТ не мають призначених для них окремих агентів.
Якщо ви вибираєте ту саму чергу для здійснення зворотного виклику, клієнт передзвонюється, коли оператор доступний у черзі, виходячи з позиції клієнта в черзі.
Якщо ви вибираєте іншу чергу для здійснення зворотного виклику, запит на зворотний виклик розміщується в кінці нової черги.
Ви можете вибрати статичну чергу або змінну чергу під час налаштування активності зворотного виклику. Щоб дізнатися більше про налаштування параметрів активності зворотного виклику, перегляньте статтю Зворотний дзвінок.
-
Ви можете налаштувати повідомлення з підтвердженням реєстрації зворотного виклику, а потім відключити контакт за допомогою дій Play Message і Disconnect Contact.
-
|
|
Зробіть зворотний дзвінок ввічливості
Після того, як клієнт відмовляється від черги, ініціюється запит на зворотний дзвінок клієнту, коли агент доступний у черзі, виходячи з позиції контакту в черзі. Оператору пропонується запит на зворотний дзвінок в Agent Desktop.
|
|
Після того, як оператор прийме дзвінок, дзвінок набирається клієнту. Клієнт отримує дзвінок від ANI, пов'язаного з контакт-центром. Щоб дізнатися більше про ANI, перегляньте статтю Outdial Automatic Number Identification (ANI).
Якщо клієнт не відповідає на дзвінок або відхиляє дзвінок, запит на зворотний дзвінок анулюється. Якщо клієнт відповідає на дзвінок, запит на зворотний дзвінок позначається як оброблений.
Коли взаємодія завершується, оператор вибирає підсумковий код для завершення дзвінка.
Для отримання додаткової інформації про те, як обробляти запит на зворотний дзвінок через Agent Desktop, дивіться Зворотний виклик ввічливості
у розділі Керування голосовими викликами
розділ у Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.
Перегляд звітів про зворотні дзвінки
Наступні звіти доступні для зворотного дзвінка:
-
Звіт про зворотний виклик: Дозволяє адміністраторам і супервізорам переглядати статистику зворотних дзвінків. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Звіт про зворотний виклик у розділі «Візуалізація » Посібника користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
-
Статистика команди - історичний звіт: Дозволяє операторам отримувати уявлення про свою ефективність щодо контактів зворотного виклику. Звіт APS доступний у Agent Desktop. Для отримання додаткової інформації перегляньте Статистика команди - Історичний звіт у розділі Звіти про статистику ефективності агентів у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Огляд
Webex Контакт-центр надає підприємствам можливість керувати вихідними попередніми кампаніями за допомогою програми LCM (List and Campaign Manager).
| Щоб керувати кампаніями, підприємство має придбати артикул Campaign Manager. |
Налаштування керування кампаніями
Адміністратор контакт-центру виконує такі завдання з налаштування вихідних кампаній для попереднього перегляду:
-
Адміністратор забезпечує управління кампанією для підприємства. Це забезпечує вихідні (голосові) можливості на додаток до багатоканальних вхідних можливостей для керування кампаніями.
-
Адміністратор налаштовує вихідні кампанії для попереднього перегляду за допомогою інтерфейсу LCM. Адміністратор налаштовує ту саму команду в черзі вихідного набору, що підтверджено в LCM.
Потім агенти можуть ініціювати та здійснювати вихідні дзвінки кампанії з Agent Desktop.
Адміністратор може отримувати доступ до звітів про кампанії та налаштовувати їх, доступні в модулях Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Крім того, адміністратори та супервайзери можуть переглядати статистику кампаній за допомогою звіту «Інтеграція OEM з Acqueon», щоб виміряти ефективність кампаній. Звіт доступний у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Як налаштувати керування кампаніями
Як адміністратору, вам потрібно буде виконати такі дії, щоб налаштувати керування кампаніями для свого підприємства:
Перш ніж почати
-
Ви можете налаштовувати та використовувати вихідні кампанії, лише якщо ваше підприємство придбало ліцензію преміум-агента та артикул Campaign Manager.
-
Для вихідних прогресивних дзвінків кампанії переконайтеся, що ви використовуєте Acqueon LCM версії 23.10 або вище.
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть Підготовка та виберіть своє підприємство. |
| 2 |
На корпоративній сторінці виберіть вкладку Підготовка та ввімкніть Керування кампанією. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Підготовка. |
| 3 |
Увійдіть в організацію клієнта в Control Hub. |
| 4 |
Перейдіть до розділу Послуги > контакт-центру. |
| 5 |
На панелі навігації Контакт-центру виберіть Налаштування клієнта > Інтеграції > З'єднувачі. |
| 6 |
У розділі Користувацькі з'єднувачі натисніть кнопку Налаштувати. З'явиться екран Налаштувати спеціальний з'єднувач. Якщо ви вже додали інші сполучні конектори та хочете додати їх, натисніть « Додати ще». |
| 7 |
Введіть назву з'єднувача. |
| 8 |
Виберіть тип автентифікації з випадаючого списку. |
| 9 |
У полі Домен ресурсу введіть посилання на доменне ім'я, яке надає Campaign Manager. Це посилання надсилається електронною поштою. |
| 10 |
Введіть ім'я користувача та пароль, які Campaign Manager надає для вашої організації. Ім'я користувача та пароль надсилаються вам електронною поштою. |
| 11 |
Введіть дані URL-адреси перевірки. |
| 12 |
Натисніть «Готово », щоб зберегти з'єднувач. Це одноразове заняття з налаштування конектора. |
| 13 |
Налаштуйте вихідні кампанії за допомогою інтерфейсу LCM. Webex Дані контакт-центру, такі як точки входу, команди та підсумкові коди, доступні в інтерфейсі LCM для налаштування кампаній. Крім того, інтерфейс LCM дозволяє налаштувати відображення запитань і відповідей у посібнику дзвінків на рівні кампанії. |
Подальші дії
Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати кампанії за допомогою LCM, перегляньте Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager.
Здійснення вихідних дзвінків у розсилку
Вихідні дзвінки з попереднім переглядом
Оператор, який не обробляє активні контакти, може натиснути значок «Контактна особа кампанії» в Agent Desktop, щоб ініціювати вхідний попередній дзвінок кампанії. Campaign Management синхронізує інформацію про стан агента та команду для підприємства в режимі реального часу. Керування кампаніями динамічно отримує контактну особу, до якої агент може підключитися, на основі кампаній попереднього перегляду, які зараз активні для команди агента. Одночасно може бути кілька активних кампаній. Контактні дані відображаються агенту. Після цього агент може здійснити вхідний дзвінок кампанії для попереднього перегляду.
Для попередніх дзвінків використовується точка входу на вихідний номер, налаштована в кампанії, яка дозволяє налаштувати потік для кампанії, таким чином дозволяючи налаштувати кастомний макет Agent Desktop для вхідного спливаючого вікна та панелі взаємодії.
Оператор телефону доступний для оператора, щоб провести клієнта через послідовність запитань і відповідей, пов'язаних із конкретною кампанією. Оператор завершує дзвінок на основі результату дзвінка.
Щоб дізнатися більше про те, як здійснювати попередні виклики в кампанії для попереднього перегляду вихідних каналів, перегляньте статтю Здійснення виклику кампанії для попереднього перегляду вихідних каналів.
Вихідні прогресивні дзвінки кампанії
Операторам не потрібно вручну ініціювати вихідний дзвінок у прогресивному номеронабирачі. Коли оператор завершує дзвінок і переходить у стан Доступний, автообдзвін автоматично набирає наступний номер у списку контактів. Автообдзвін набирає один контакт для кожного доступного оператора. Прогресивні автообдзвони ідеально підходять там, де дзвінки схожі за своєю природою, наприклад, кампанії, і оператори виграють, коли система з'єднує їх з контактом.
Як адміністратор, ви можете створювати кампанії та налаштовувати режим набору як прогресивний. Ви можете прив'язати вихідні точки входу до кампанії та створити вихідну чергу для кожної кампанії. Ви повинні налаштувати графік роботи вихідної прогресивної кампанії, оскільки для прогресивних кампаній стратегії маршрутизації не підтримуються.
Під час налаштування нового клієнта, в рамках налаштування Campaign Manager, адміністратор вручну створить поля Zipcode, Citycode, State Name та Time zone, виходячи з потреб клієнта.
| У попередніх версіях Campaign Manager, які використовувалися з Webex Контакт-центру 1.0, поля заповнювалися автоматично. Якщо ці поля використовуються в рамках оновлення до нового клієнта, їх потрібно створити вручну та передати в Campaign Manager. Для прогресивних кампаній клієнтам, які використовують Webex Контакт-центр 1.0 або більш ранні версії Campaign Manager, потрібно оновити свою версію Campaign Manager, щоб використовувати всі функції. |
Ось кроки для створення прогресивної кампанії:
| 1 |
Створіть команду на основі агентів і зв'яжіть агентів. |
| 2 |
Створіть вихідну чергу та додайте команду. Розглядатимуться лише команди, які потрапили до першої групи. |
| 3 |
Створюйте глобальні змінні для даних клієнтів, які імпортуються в LCM. Не робіть глобальні змінні звітними, якщо вони містять особисту ідентифікаційну інформацію (PII). Встановіть Agent Viewable як True для будь-якої змінної, яка має бути показана на Agent Desktop. Для цього можна створити максимум 28 глобальних змінних.
|
| 4 |
Створіть ланцюжок для прогресивного дзвінка. Додайте глобальні змінні, які будуть відображатися на Agent Desktop на панелі взаємодії. Створіть змінну з іменем campaignId (з урахуванням регістру) і міткою Desktop як Назва кампанії. |
| 5 |
Створіть точку входу за вихідним номером і прив'яжіть її до черги вихідних номерів і ланцюжка, створеного вище. |
| 6 |
Потім ви можете посилатися на точку входу outdial у Acqueon Engagement LCM під час створення групи кампаній. Крім того, ви можете налаштувати довідник дзвінків із запитаннями та відповідями для кампанії. |
Подальші дії
Щоб дізнатися більше про здійснення вихідних прогресивних дзвінків, перегляньте статтю Здійснення вихідного прогресивного виклику кампанії.
Звіти про керування кампаніями
У контакт-центрі Webex доступні такі звіти для конкретних кампаній:
-
Звіти Campaign Manager: Звіти Campaign Manager доступні в модулях Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Адміністратор може налаштувати звіти в реальному часі та історичні звіти, а також запланувати періодичне надсилання звітів указаним одержувачам.
Щоб дізнатися більше про звіти Campaign Manager, перегляньте Cisco Webex Contact Center Посібник зі звітів Campaign Manager.
-
Інтеграція OEM з Acqueon Report: Супервайзери та адміністратори можуть переглядати статистику вихідних кампаній за допомогою історичного звіту в Analyzer, щоб отримати уявлення про ефективність кампаній.
Докладнішу інформацію можна знайти в розділі "Історичні звіти " в розділі "Візуалізація " Посібника користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Контакт-центр Webex пропонує функціонал самообслуговування для обробки запитів клієнтів без залучення агентів-людей. Самообслуговування використовує систему Interactive Voice Response (IVR) у потоці дзвінків. Цей IVR включає основні дії, як-от «Відтворити повідомлення», «Зібрати цифри» та «Меню». Усі ці дії також можуть динамічно відтворювати аудіо за допомогою функції перетворення тексту в мовлення.
| Максимальний розмір файлу, що підтримується для аудіофайлів, становить 8 MB. Підтримуваний формат файлу – .wav. Докладнішу інформацію дивіться у розділі Робота з файлами ресурсів. |
Ви можете розширити взаємодію в самообслуговуванні, щоб віртуальні агенти були в потоці. Віртуальний агент може розуміти висловлювання абонента, щоб забезпечити розмовний досвід самообслуговування.
Ви можете використовувати Flow Designer для створення сценаріїв будь-яких можливих варіантів використання в просторі самообслуговування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Дії в Flow Designer.
Налаштуйте точку входу та виберіть стратегію маршрутизації потоку
Ви налаштовуєте точку входу та вибираєте потік у стратегії маршрутизації на порталі керування.
Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати точку входу, перегляньте статтю Точка входу та черги. Для отримання додаткової інформації про те, як вибрати ланцюжок у стратегії маршрутизації, перегляньте статтю Перегляд, створення, видалення та зміна стратегій маршрутизації.
Увімкніть віртуального агента
Віртуальний агент веде розмови з вашими клієнтами. Віртуальний агент розуміє мету розмови та допомагає клієнту в рамках IVR досвіду. Віртуальний агент працює на базі можливостей Google Dialogflow. Адміністратор має доступ до стенограми розмовної IVR.
| Віртуальний агент підтримує такі аудіокодеки:
|
| 1 |
Створіть агент Dialogflow, щоб інтегрувати розмовний досвід у систему IVR. Для отримання додаткової інформації дивіться Створення агента Dialogflow.
| ||
| 2 |
Налаштуйте віртуального агента в Control Hub. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування віртуального агента. | ||
| 3 |
Додайте активність віртуального агента до потоку дзвінків, щоб обробляти запити клієнтів у розмовному форматі. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення активності віртуального агента в Flow Designer. |
Створіть агент Dialogflow
Налаштуйте Google Dialogflow:
|
Створіть агент Dialogflow, який надає автоматичні відповіді. |
Налаштування віртуального агента
Завантаживши ключ автентифікації, завантажте ключ автентифікації, вибравши файл JSON, щоб створити віртуального агента в Control Hub.
Адміністратор повинен налаштувати віртуального агента в Control Hub.
Після налаштування віртуального агента на Control Hub адміністратор може налаштувати активність віртуального агента в Flow Designer.
Створення VA активності в Flow Designer
Після налаштування віртуального агента на Control Hub налаштуйте активність віртуального агента в Flow Designer.
Ви можете додати віртуального агента до потоку дзвінків, щоб обробляти запити клієнтів у розмовному форматі. Віртуальний агент розуміє мету розмови та допомагає клієнту в рамках IVR досвіду. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Віртуальний агент .
Передавання наосліп
Активність «Сліпе перенесення» — це процес, під час якого контакт передається на зовнішній номер набору (DN) і точку входу через IVR без втручання агента.
Активність «Сліпий переказ» застосовується, коли виклик потрібно перевести на зовнішній номер набору та точку входу. Передача також може бути ініційована на зовнішній міст. Для отримання додаткової інформації дивіться Сліпа передача.
Від'єднайте контакт
Ця дія використовується для відключення контакту від дзвінка. Мається на увазі кінець контакту в IVR.
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Відключення контакту.
IVR Глобальні змінні стенограми та САПР у Agent Desktop
Адміністратор може надати агенту доступ для перегляду стенограми розмовної IVR та перегляду або редагування змінних CADglobal (раніше відомої як CAD) на основі конфігурацій, встановлених у потоці викликів.
Агент може переглядати стенограму розмовної IVR та глобальні змінні CAD, витягнуті зі стенограми розмовної IVR на основі дозволів, установлених адміністратором у потоці викликів. Для отримання додаткової інформації про стенограму розмовної IVR у Agent Desktop перегляньте розділ IVR стенограма в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Для отримання додаткових відомостей про глобальні змінні САПР у Agent Desktop перегляньте розділ Змінні даних, пов'язані з викликами, у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
IVR та звіт про діалоговий потік CVA в Analyzer
Звіт про IVR та CVA Dialog Flow дозволяє адміністраторам і керівникам переглядати операційні показники самообслуговування.
Для отримання додаткової інформації про звіт про IVR і звіт про потік діалогу CVA в Analyzer перегляньте розділ IVR і Звіт про потік діалогу CVA в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Синтез мовлення
Функція перетворення тексту в мовлення працює на основі API перетворення тексту в мовлення Google. Щоб увімкнути цю функцію, необхідно налаштувати обліковий запис Google Cloud і налаштувати послугу Text-to-Speech.
За допомогою функції перетворення тексту в мовлення ви можете перетворювати довільні рядки, слова, речення та змінні на справжню людську мову, яка динамічно відтворюється для абонента. Це замість відтворення попередньо записаного аудіо.
Щоб увімкнути синтез мовлення, виконайте такий ланцюжок завдань:
| 1 |
Створіть сервісний обліковий запис, щоб завантажити приватний ключ. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення сервісного облікового запису для Google Connector. |
| 2 |
Налаштуйте Google Connector у Control Hub, щоб увімкнути функцію перетворення тексту в мовлення в Flow Designer. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування Google Connector. |
| 3 |
Щоб використовувати Text-to-Speech у підказці, увімкніть перемикач Text-to-Speech. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Перемикач синтезу мовлення. |
Як створити сервісний обліковий запис для Google Connector
Виконайте наведену нижче процедуру, щоб налаштувати Google Connector.
|
Створіть сервісний обліковий запис і завантажте файл JSON, який містить ключ автентифікації. |
Як налаштувати Google Connector
Завантаживши ключ автентифікації, завантажте ключ автентифікації, вибравши файл JSON, щоб налаштувати Google Connector у Control Hub.
-
Адміністратор повинен налаштувати конектор (див. вкладку Google) у Control Hub.
-
Додайте можливість читати динамічні повідомлення. Ці повідомлення можуть містити змінні і можуть використовуватися в послідовності зі звуковими файлами.
-
Якщо ви використовуєте змінні, використовуйте такий синтаксис: {{ variable }}. Ви також можете використовувати SSML для побудови повідомлення. Якщо ви використовуєте SSML, вставте його в теги <говорити></говорити>.
-
Щоб дізнатися більше про теги Google, дивіться: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22
Після створення конектора адміністратор може ввімкнути функцію Text-To-Speech.
Перемикач перетворення тексту в мовлення
Перемикач «Синтез мовлення» дає змогу створювати синтетичну людську мову з природним звучанням як частину активності у вашому потоці, яка може відтворювати повідомлення абоненту, зокрема «Меню», «Відтворити повідомлення» та «Зібрати цифри». За допомогою Text-to-Speech ви можете перетворювати довільні рядки, слова, речення та змінні на справжню людську мову. Це замість відтворення попередньо записаного аудіо.
Функція перетворення тексту в мовлення приймає два типи введення: необроблений текст (звичайний текст) або розмітка синтезу мовлення (у форматі SSML) даних.
Після створення конектора Google увімкніть перемикач Text-To-Speech у IVR активностях у Flow Designer. Для отримання додаткової інформації дивіться Меню, Відтворити повідомлення, Зібрати цифри.
У цьому розділі описані завдання, які потрібно виконати при першому вході в контакт-центр Webex.
Вимоги до системи
У цьому розділі докладно описані системні вимоги для різних додатків контакт-центрів.
Підтримувані браузери для порталу керування
У наведеній нижче таблиці перераховані підтримувані операційні системи та браузери для різних клієнтських пристроїв для доступу до порталу управління контакт-центром Webex:
|
Браузер |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 або вище |
76.0.3809 або вище |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 або ESR пізнішої версії |
ШОЕ V102.0 або вище |
ESR 68 і ESR пізнішої версії |
Немає даних |
|
Microsoft Edge |
42.17134 або вище |
103.0.1264.44 або вище |
Немає даних |
Немає даних |
|
Chromium |
Немає даних |
Немає даних |
Немає даних |
79 або вище |
Потрібен доступ до домену для комп'ютера
Щоб переконатися, що робочий стіл відповідає належним чином у вашій мережі, додайте такі домени до списку дозволених брандмауерів/VPN (віртуальних приватних мереж):
| * на початку URL-адреси (наприклад, *.webex.com) вказує на те, що послуги в домені верхнього рівня та всіх субдоменах мають бути доступними. |
| Домен / URL-адреса | Опис |
|---|---|
| Webex URL-адреси послуг контакт-центру | |
|
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 *.jquery.com:443 *.broadcloudpbx.net:443 |
Послуги Content Delivery Network (CDN) для ефективної доставки статичних файлів. |
|
*.cisco.com:443 *.ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443 |
Мікросервіси контакт-центру. |
|
*.ciscospark.com:443 *.wbx2.com:443 *.webex.com:443 |
Webex мікросервіси. |
| Додаткові послуги Webex пов'язані з Контакт-центром – сторонні домени | |
|
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443 |
Webex Experience Management платформа (раніше відома як Cloud Cherry). |
|
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443 |
Цифрові канали. |
|
*.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 *.split.io:443 *.lr-ingest.com:443 *.pendo.io:443 |
Відстеження продуктивності, фіксація помилок і збоїв, а також показники сеансів. |
Системні обмеження в контакт-центрі Webex
Цей розділ про системні ліміти містить всі конфігурації та ліміти візуалізації, які застосовуються до Webex Порталу управління контакт-центром.
У таблиці наведено максимальні системні обмеження для типів об'єктів конфігурації та атрибутів об'єктів конфігурації. Докладнішу інформацію про атрибути в кожній сутності наведено в розділі Підготовка. Деякі значення системних обмежень можуть відрізнятися залежно від конкретної платформи. У розділі «Відомості про службу» в організації Control Hub служба голосового каналу відображатиметься як класична або наступне покоління.
|
Тип об'єкта конфігурації |
Атрибут об'єкта конфігурації |
Максимально допустимий ліміт для орендарів на основі Classic |
Максимально допустимий ліміт для орендарів на основі нового покоління |
|---|---|---|---|
|
Сайтів | Активний |
150 |
300 |
|
Сайтів |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Команди |
На основі агентів |
750 |
3000 |
|
Команди |
На основі агента - Користувачі |
100 |
100 |
|
Команди |
На основі агента - Неактивні користувачі |
50 | 100 |
|
Команди |
На основі місткості |
40 | 40 |
|
Команди | На основі ємності - Активний |
100 |
100 |
|
Команди |
На основі ємності - Неактивний |
100 |
100 |
|
Допоміжний код |
Очікування |
1000 |
1000 |
|
Допоміжні коди |
Підбиття підсумків |
1000 |
1000 |
|
Тип роботи |
Очікування |
1000 |
1000 |
|
Тип роботи |
Підбиття підсумків |
1000 |
1000 |
| Допоміжні коди |
Неактивний - неактивний |
100 |
100 |
|
Допоміжні коди |
Підсумок - Неактивний |
100 |
100 |
|
Тип роботи |
Неактивний - неактивний |
100 |
100 |
|
Тип роботи |
Підсумок - Неактивний |
100 |
100 |
|
Точки входу | Активний |
1000 |
6000 |
|
Точки входу |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Вхідні точки Oudial | Активний |
500 |
1000 |
|
Вхідні точки Oudial |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Користувачі | Активний |
7500 | 20000 |
|
Користувачі |
Неактивні |
5000 | 5000 |
|
Користувачі |
Агентів |
2500 |
5000 |
|
Користувачі |
Керівники |
750 |
3000 |
|
Користувачі |
Команди | 50 |
50 |
|
Мультимедійні профілі | Активний |
100 |
150 |
|
Мультимедійні профілі |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Компонування робочого столу | Активний |
100 |
200 |
|
Компонування робочого столу |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Навички | Активний |
1000 | 1000 |
|
Навички |
Неактивні |
1000 | 1000 |
|
Навички |
Текст |
200 | 200 |
|
Навички |
Довжина тексту |
50 |
50 |
|
Навички |
Обмеження переліку |
200 |
200 |
|
Навички |
Довжина переліку |
50 |
50 |
|
Профілі навичок |
9000 |
9000 | |
|
Профілі навичок | Навички |
50 |
50 |
|
Глобальні змінні | Активний |
5000 |
5000 |
|
Глобальні змінні |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Правило порогу |
Активний |
500 |
1000 |
|
Правило порогу |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Профілі робочого столу |
Активний |
300 |
1500 |
|
Профілі робочого столу |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Профілі робочого столу |
Максимальний тайм-аут автообмотки |
600000 мілісекунд |
600000 мілісекунд |
|
Профілі робочого столу |
Допоміжні коди - підсумкові коди |
50 |
50 |
|
Профілі робочого столу |
Допоміжні коди - коди простою |
50 |
50 |
|
Профілі робочого столу |
Цілі передачі |
150 |
150 |
|
Профілі робочого столу |
Команди приятелів |
150 |
150 |
|
Профілі робочого столу |
Абонентські групи |
10 |
10 |
|
Профілі робочого столу |
Критерії валідації номера набору агента |
10 |
10 |
|
Профілі робочого столу |
Видимі черги статистики |
100 |
100 |
|
Профілі робочого столу |
Видимі статистичні команди |
100 |
100 |
|
Профілі користувачів |
Активний |
750 |
1500 |
|
Профілі користувачів |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Профілі користувачів |
Права доступу - сайти |
20 |
20 |
|
Профілі користувачів |
Права доступу - команди |
100 |
100 |
|
Профілі користувачів |
Права доступу - точки входу |
50 |
50 |
|
Профілі користувачів |
Права доступу - черги |
250 |
250 |
|
Стратегія маршрутизації |
Загальні |
100 |
200 |
|
Стратегія маршрутизації |
Глобальні точки входу |
500 |
500 |
|
Стратегія маршрутизації |
За точку входу |
20 |
20 |
|
Набрані номери |
Точка входу |
15000 |
15000 |
|
Набрані номери |
За точку входу |
100 |
500 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Вхідні |
5000 |
11000 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Inbound - неактивний |
100 |
100 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Вихідних |
2500 |
5000 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Вихідний - неактивний |
100 |
100 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Групи розсилки |
20 |
20 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Групи розподілу - команди |
50 |
50 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Групи розподілу - всього команд |
250 |
250 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Поріг рівня обслуговування - телефонія |
86400 секунд |
86400 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Поріг рівня сервісу - чат |
86400 секунд |
86400 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Поріг рівня сервісу - цифровий |
604800 секунд |
604800 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Поріг рівня сервісу - електронна пошта |
1209600 секунд |
1209600 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Максимальний час в черзі - телефонія |
86400 секунд |
86400 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Максимальний час у черзі - чати |
86400 секунд |
86400 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Максимальний час в черзі - цифровий |
604800 секунд |
604800 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Максимальний час у черзі - електронна пошта |
1209600 секунд |
1209600 секунд |
| Розклад запису розмов |
За чергою |
20 |
20 |
|
Графік моніторингу дзвінків |
1000 |
2000 | |
|
Графік моніторингу дзвінків |
Черги |
250 |
250 |
|
Графік моніторингу дзвінків |
Сайтів |
20 |
20 |
|
Графік моніторингу дзвінків |
Команди |
100 |
100 |
|
Графік моніторингу дзвінків |
Агентів |
500 |
500 |
|
Розклад запису дзвінків |
Сайтів |
20 |
20 |
|
Розклад запису дзвінків |
Команди |
100 |
100 |
|
Розклад запису дзвінків |
Агентів |
500 |
500 |
|
Адресна книга |
3000 |
3000 | |
|
Адресна книга |
Записи |
6000 |
6000 |
|
Адресна книга |
Загальна кількість записів |
100000 |
100000 |
|
Вихідний номер ANI |
300 |
400 | |
|
Вихідний номер ANI |
Вхід |
500 |
200 |
|
Вихідний номер ANI |
Загальна кількість записів |
2000 |
2000 |
|
Аудіофайл |
17250 |
17250 | |
|
Аудіофайл | Розмір у байтах |
5242880 |
5242880 |
|
Аудіофайл |
Загальний розмір у байтах |
2097152000 |
2097152000 |
|
Моніторинг дзвінків |
Дашборд - черги |
250 |
250 |
|
Моніторинг дзвінків |
Дашборд - сайти |
20 |
20 |
|
Моніторинг дзвінків |
Дашборд - команди |
100 |
100 |
|
Моніторинг дзвінків |
Дашборд - агенти |
500 |
500 |
|
Керування записами |
Черги |
250 |
250 |
|
Керування записами |
Сайтів |
20 |
20 |
|
Керування записами |
Команди |
100 |
100 |
|
Керування записами |
Агентів |
500 |
500 |
|
Керування записами |
Підсумкові коди |
50 |
50 |
|
Керування записами |
Мітки |
50 |
50 |
|
Моніторинг дзвінків |
Максимальна кількість одночасних сеансів |
500 |
500 |
|
Максимальна кількість одночасних сесій супервізора |
Максимальна кількість одночасних сесій супервізора |
500 |
500 |
|
Графік роботи |
5000 |
5000 | |
|
Заміщення |
Заміщення |
5000 |
5000 |
|
Список свят |
5000 |
5000 | |
|
Графік роботи |
Робочий час |
50 |
50 |
|
Заміщення |
Заміщення |
100 |
100 |
|
Список свят |
150 |
150 | |
|
Кількість роз'ємів |
За роз'єм Тип |
30 | |
|
Конфігурація CCAI |
100 |
У таблиці перераховані системні ліміти на візуалізацію фільтрів в інтерфейсі Порталу управління функціями управління записами, запису дзвінків і графіків моніторингу дзвінків:
|
Застосування/Особливість |
Типи об'єктів з фільтрами |
Опис |
Максимально допустимий ліміт |
|---|---|---|---|
|
Керування записами |
Черги |
Максимальна кількість фільтрів для черг. |
250 |
|
Сайтів |
Максимальна кількість фільтрів для сайтів. |
20 | |
|
Команди |
Максимальна кількість фільтрів для команд. |
100 | |
|
Агентів |
Максимальна кількість фільтрів для агентів. |
500 | |
|
Підсумкові коди |
Максимальна кількість фільтрів для підсумкових кодів. |
50 | |
|
Мітки |
Максимальна кількість фільтрів за тегами. |
50 | |
|
Розклад запису дзвінків |
Сайтів |
Максимальна кількість фільтрів для сайтів. |
20 |
|
Команди |
Максимальна кількість фільтрів для команд. |
100 | |
|
Агентів |
Максимальна кількість фільтрів для агентів. |
500 | |
|
Інформаційна панель моніторингу дзвінків |
Черги |
Максимальна кількість фільтрів для черг. |
250 |
|
Сайтів |
Максимальна кількість фільтрів для сайтів. |
20 | |
|
Команди |
Максимальна кількість фільтрів для команд. |
100 | |
|
Агентів |
Максимальна кількість фільтрів для агентів. |
500 | |
|
Графіки моніторингу дзвінків |
Черги |
Максимальна кількість фільтрів для черг. |
250 |
|
Сайтів |
Максимальна кількість фільтрів для сайтів. |
20 | |
|
Команди |
Максимальна кількість фільтрів для команд. |
100 | |
|
Агентів |
Максимальна кількість фільтрів для агентів. |
500 |
Перелічені сутності мають максимальне обмеження на кількість символів, які можна використовувати для поля «Ім'я ».
|
|
|
| Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, символи підкреслення та дефіси. |
У таблиці перелічено підтримувані обмеження конфігурації для маршрутизації та черги. Активні ліміти — це робочі межі для оптимальної роботи конфігурацій. Максимальні межі – це порогові межі для конфігурацій для роботи на максимальній потужності. Рекомендовано використовувати значення конфігурації, які знаходяться в межах параметрів, указаних у стовпці «Максимальні межі» цієї таблиці.
|
Конфігурації |
Активні ліміти |
Максимальні ліміти |
|---|---|---|
|
Максимальна кількість агентів у команді |
50 |
100 |
|
Максимальна кількість команд для групи розподілу викликів |
50 |
50 |
|
Максимальна кількість груп розсилки викликів у черзі |
20 |
20 |
|
Максимальна кількість команд у черзі в усіх групах розподілу викликів |
250 |
250 |
|
Максимальна кількість агентів у черзі (максимальна кількість операторів у команді x максимальна кількість команд для групи розподілу викликів x максимальна кількість груп розподілу викликів у черзі) |
500 |
Немає даних |
|
Максимальний час у черзі (голос) |
1 доб. |
1 доб. |
|
Максимум навичок для профілю навичок |
50 |
50 |
|
Максимальна кількість для команди, яка базується на потенціалі |
100 |
100 |
|
Команди на основі максимальної потужності для організації |
20 |
40 |
|
Максимальна кількість одночасних викликів для команд, що базуються на потенціалі (максимальна кількість для команд, що базуються на потенціалі x максимальна кількість команд на основі потенціалу для організації) |
2000 |
Немає даних |
|
Максимальні вимоги до навичок контактної особи |
10 |
10 |
|
Максимальна кількість черг для організації |
1000 |
2000 |
|
Максимальна кількість одночасних викликів для моніторингу дзвінків |
500 |
Немає даних |
|
Максимальна кількість агентів у кампанії |
500 |
500 |
|
Максимальна кількість налаштованих агентів для кампанії |
Немає даних |
Немає даних |
|
Максимальна кількість кампаній для попереднього перегляду для організації |
Немає даних |
Немає даних |
|
Максимальна кількість налаштованих кампаній попереднього перегляду для організації |
Немає даних |
Немає даних |
|
Максимальна кількість прогресивних кампаній для організації |
100 |
100 |
|
Максимальна кількість налаштованих прогресивних кампаній для організації |
Немає даних |
Немає даних |
увійдіть на портал керування
увійдіть на портал управління контакт-центром Webex через веб-браузер зі своїми обліковими даними для входу. Ви можете отримати доступ до модулів і функцій, до яких надає доступ адміністратор.
Щоб увійти на Портал управління:
| 1 |
Увійдіть до# https://admin.webex.com. | ||
| 2 |
Виберіть пункт Служби на лівій панелі. | ||
| 3 |
На картці контакт-центру натисніть Налаштування. | ||
| 4 |
У розділі «Розширена конфігурація » перейдіть за посиланням «Портал керування». Ви можете додати це посилання в закладки та отримати доступ до порталу безпосередньо за цим посиланням. З'явиться цільова сторінка порталу керування. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Про компоненти порталу керування.
|
Про компоненти порталу керування
Цільова сторінка порталу управління контакт-центром Webex має кілька компонентів, доступ до яких можна отримати на основі авторизації.
У наведеній нижче таблиці описано компоненти цільової сторінки порталу керування.
|
Компонент |
Опис |
|---|---|
|
Панель навігації |
Відображає модулі, доступ до яких дозволено. Для отримання додаткової інформації дивіться Webex Модулі контакт-центру Ви можете побачити або назву модуля, або, якщо панель навігації згорнута, піктограму, яка представляє модуль. Наведіть курсор миші на іконку, щоб відобразити назву модуля. Щоб розгорнути або згорнути панель переходів, натисніть кнопку у верхньому лівому куті цільової сторінки. |
|
Панель |
Відображає кількість викликів, які в даний момент знаходяться в IVR, в черзі, підключені, а також кількість доступних операторів. На решті цієї панелі відображаються чотири діаграми. Три з них надають статистику в режимі реального часу щодо поточної активності дзвінків, активності інтервальних дзвінків та активності операторів на рівні сайту. Четверта діаграма містить історичну статистику. Ви можете натиснути значок у верхній частині діаграми, щоб відобразити відповідний звіт у вікні модуля «Звітність і аналітика ». Щоб змінити розмір діаграми, наведіть вказівник на кут або ребро, а коли вказівник миші зміниться на двосторонню стрілку, перетягніть кут або край, щоб зменшити або збільшити діаграму. Щоб відновити початковий розмір діаграм зі зміненим розміром, натисніть « Скинути віджети». |
|
Кнопка «Налаштування» |
Розгортає та згортає панель, на якій можна виконувати такі дії:
|
|
Кнопка «Ваше ім'я» |
Відображає такі параметри в розкривному списку:
|
Про приладні дошки
Цільова сторінка порталу управління контакт-центром Webex містить такі інформаційні панелі:
-
Точка входу - інформаційна панель на рівні сайту (за замовчуванням)
-
Огляд контакт-центру - Realtime
-
Огляд контакт-центру - Історичний
-
Дані про стан агента - в реальному часі
Детальну інформацію про візуалізації, доступні на кожній інформаційній панелі, дивіться розділ «Візуалізація » в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Ви можете отримати доступ до інформаційних панелей зі спадного списку у верхньому лівому куті вкладки «Приладна дошка ».
|
|
Точка входу - інформаційна панель на рівні сайту
Відображає інформацію про кількість контактів, які знаходяться в IVR і Чергах.
-
Точка входу знімка IVR реальному часі - діаграма: показує кількість викликів, які знаходяться в IVR.
-
Інтервал точок входу в реальному часі - Діаграма: показує кількість контактів (голосових, електронних листів і чатів) на одну точку входу в режимі реального часу за певний проміжок часу. За замовчуванням інтервал становить 30 хвилин, а тривалість – від початку дня.
-
Site Interval Realtime – діаграма: показує кількість підключених контактів (голос, електронна пошта та чат) на сайті в режимі реального часу з початку дня.
-
Обсяг контактів у точці входу – діаграма: показує кількість підключених контактів на одну точку входу з щоденним інтервалом за останні сім днів.
Огляд контакт-центру - Історичний
Відображає інформацію про оброблені контакти, покинуті контакти та контакти в черзі протягом заданого часу та інтервалу часу. Ви можете використовувати розкривні списки «Інтервал » і «Тривалість » на інформаційній панелі, щоб відфільтрувати дані на основі вибраного інтервалу часу та тривалості. Щоб оновити дані, використовуйте піктограму Оновити .
Доступна наступна інформація:
-
Середній рівень обслуговування: показує відсоток контактів, які обробляються в межах налаштованого рівня обслуговування для черги.
-
Загальна кількість оброблених контактів: указує загальну кількість оброблених контактів (голосових, електронних, соціальних мереж і чатів).
-
Загальна кількість покинутих контактів: указує загальну кількість покинутих контактів (голосових, електронних, соціальних мереж і чатів).
-
Середній час обробки: указує середній час, витрачений на обробку контакту (голосового зв'язку, електронної пошти, соціальних мереж і чату).
-
Найдовший контакт у черзі: указує час у черзі для контакту (голосового зв'язку, електронної пошти, соціальних мереж або чату) із найдовшим часом очікування.
-
Контактні дані в черзі: показує відомості про контакти (голосові, електронні, соціальні мережі та чат), які зараз перебувають у черзі.
Крім того, інформаційна панель «Відомості про команду - Історія» відображає наступну інформацію в зазначеній тривалості та часовому інтервалі:
-
Команди
-
Агенти в командах
-
Логін оператора
-
Контакти, які обробляють агенти
Ви можете відфільтрувати дані за допомогою таких фільтрів, доступних на інформаційній панелі:
-
Ім’я оператора
-
Назва команди
-
Інтервал
-
Тривалість
Дані про стан агента - в реальному часі
Як адміністратор або супервізор, ви можете відстежувати дані про стан агента за допомогою інформаційної панелі Agent State Data - Realtime. На дашборді відображається наступна інформація:
-
Ім’я оператора.
-
Сайт і команда, за якою закріплений агент.
-
Час входу агента.
-
Найостанніший відомий стан агента.
-
Тривалість, протягом якої агент перебував в останньому стані.
-
Код простою, якщо агент знаходиться в стані Idle .
Фільтри у верхній частині інформаційної панелі дозволяють відображати дані про стан агента для вибраних сайтів, команд або агентів. Список сайтів, команд або агентів, доступних у фільтрах, залежить від команд або сайтів, до яких адміністратор або супервізор має права доступу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Права доступу.
Дані про стан агента - інформаційна панель у реальному часі надає вам можливість виходити з агентів на основі стану агента. Найновіші стани та описи агентів доступні в наступній таблиці.
|
Найновіший стан |
Вказує на те, що |
|---|---|
|
Підключено |
Агент підключений як мінімум до одного каналу. Цей стан також включає в себе Дзвін і Обгортання. Піктограма вказує на останній підключений канал у полі «Тривалість стану». |
|
Доступний |
Агент доступний на комп'ютері, але не отримав активного контакту. |
|
Очікування |
Агент встановив стан Idle. Перевірте поле Idle Code для отримання додаткової інформації. |
| Доступна можливість примусово вийти з агента, якщо звичайний вихід неможливий. Адміністратор або супервайзер повинен проявляти обережність під час примусового виходу агента, оскільки поточні контакти агента очищаються. |
| Для каналів чату та електронної пошти, коли супервізор намагається примусово вийти з агента на порталі керування, агент виходить із системи. Але сеанс чату залишається відкритим. Функція очищення контактів недоступна для цих каналів. |
Щоб вийти з агента, натисніть « Вийти » в полі «Дія ». Ви отримаєте сповіщення про те, що агент успішно вийшов із системи.
| Ви можете отримати доступ до інформаційної панелі Agent State Data - Realtime, лише якщо у вас є дозволи на перегляд або редагування модуля Logout Agents. Щоб вийти з агентів, потрібно мати дозволи на редагування модуля. Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування модуля. |
|
|
Для отримання додаткових відомостей про звіти зверніться до розділу Типи записів, доступних у кожному сховищі Webex Contact Center Analyzer у Посібнику користувача.
Змінення кольорів інтерфейсу користувача
Ви можете задати кольори або скіни в панелі вибору і в банері на сторінках:
| 1 |
Натисніть значок Gears у верхньому правому куті порталу керування. |
| 2 |
Перейдіть на вкладку зі значком гайкового ключа та виберіть обкладинку. Кольори змінюються відразу.
|
| 3 |
(Необов'язково.) Клацніть піктограму «Скинути », щоб відновити колір за замовчуванням. |
Створення власної теми
Ви можете настроїти колір банера та зображення для інтерфейсу користувача порталу керування, створивши власну тему. Ви повинні мати належний дозвіл на налаштування інтерфейсу користувача.
Щоб створити власну тему:
| 1 |
Натисніть значок Gears у верхньому правому куті порталу керування. |
| 2 |
Перейдіть на вкладку зі значком «Власна тема ». |
| 3 |
У полі Колір банера введіть HTML-код (шістнадцятковий) для кольору або натисніть маленьке поле праворуч і виберіть колір. |
| 4 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку папки для кожного типу зображень у списку, перейдіть до потрібного файлу зображення у вашій системі та натисніть кнопку Відкрити. Підтримуються такі типи файлів: PNG, JPG, JPEG і GIF. |
| 5 |
Натисніть Зберегти. Інтерфейс користувача оновлюється новою темою.
|
| 6 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку Скинути , щоб скасувати зміни. |
Перегляд і регенерація ключа API
Щоб переглянути або повторно згенерувати ключ API:
| 1 |
Натисніть значок Gears у верхньому правому куті порталу керування. |
| 2 |
Перейдіть на вкладку з піктограмою API Ключ. |
| 3 |
(Необов'язково.) Натисніть посилання, щоб переглянути API ключ. |
| 4 |
Натисніть «Відновити ключ», щоб відновити ключ API. |
Доступ до звітів аудиторського журналу
Сторінка «Контрольний журнал» містить інтерфейс, за допомогою якого можна переглянути детальну інформацію про зміни модуля ініціалізації у вашому обліковому записі за останні три роки. Однак ви можете отримати дані лише протягом семиденного періоду. Ви також можете завантажити подробиці у файлі Microsoft Excel або Adobe PDF. Переконайтеся, що у вас є дозвіл на перегляд звітів.
Щоб відобразити звіт аудиторського журналу:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть «Контрольний журнал». | ||||||||
| 2 |
Виберіть фільтри:
| ||||||||
| 3 |
Натисніть Застосувати фільтри. | ||||||||
| 4 |
(необов'язково) Натисніть кнопку Завантажити PDF або Завантажити EXCEL , щоб завантажити звіт. |
Webex Experience Management — це платформа управління клієнтським досвідом (CEM), яка дозволяє побачити свій бізнес з точки зору ваших клієнтів і побачити їхній досвід роботи з брендом. Webex Experience Management забезпечує картографування шляху клієнта, текстову аналітику та прогнозне моделювання, використовуючи відгуки, зібрані від клієнтів через різні канали, такі як електронна пошта, SMS та Interactive Voice Response (IVR). Для отримання додаткової інформації див Cisco Webex Experience Management Огляд.
-
Опитування клієнтського досвіду: адміністратори можуть налаштовувати та надсилати клієнтам опитування після дзвінка після взаємодії, щоб збирати відгуки про їхню взаємодію.
-
Гаджет Customer Experience Journey (CEJ): відображає всі попередні відповіді клієнта на опитування в хронологічному списку. Агент і супервайзер використовують цей гаджет, щоб отримати контекст про минулий досвід клієнта в бізнесі та належним чином взаємодіяти з ним. Адміністратори можуть налаштувати та додати віджет CEJ на Agent Desktop контакт-центру Webex.
-
Гаджет Customer Experience Analytics (CEA): відображає загальний досвід взаємодії клієнта з агентами за допомогою стандартних галузевих показників, таких як NPS, CSAT і CES, або інших KPI, які відстежуються в межах Webex Experience Management. Адміністратори можуть налаштувати та додати віджет CEA на Agent Desktop Webex Contact Center.
Webex Experience Management Опитування після дзвінка
Опитування Webex Experience Management Post Call збирають зворотний зв'язок від клієнтів, щоб визначити ефективність роботи контакт-центру та відповідних послуг. За допомогою Webex Experience Management можна виконати одну з наведених нижче дій.
- Налаштуйте опитування після дзвінка та ініціюйте їх протягом IVR, коли оператори завершать дзвінки в Agent Desktop контакт-центру Webex.
- Надсилайте опитування після дзвінка клієнту електронною поштою або SMS після завершення дзвінка.
Для опитування понад IVR, після того, як оператор завершує дзвінок, Webex контакт-центр переводить дзвінок на Webex Experience Management, і клієнт отримує онлайн-опитування. Клієнт може втрутитися під час вбудованого опитування та використовувати клавіатуру, щоб відповісти на опитування.
Для опитування електронною поштою або SMS ви можете налаштувати Webex Контакт-центрі надсилання електронного листа або SMS, який містить повідомлення разом із посиланням для запуску опитування.
Ви можете збирати, аналізувати та представляти дані різних опитувань у вигляді віджетів на Agent Desktop Webex Контакт-центру.
Webex Experience Management Налаштування облікового запису
Щоб створити обліковий запис Webex Experience Management:
| 1 |
Надішліть форму Гарантія якості (A2Q) для Cisco Webex Experience Management. Укажіть правильну адресу електронної пошти адміністратора ініціалізації у формі A2Q, щоб забезпечити отримання сповіщень про ініціалізацію та інформацію про доступ до служби. |
| 2 |
В рамках процесу створення облікового запису виконуються такі дії:
|
| 3 |
Після створення та підготовки облікового запису інформація про передачу надсилається на адресу електронної пошти адміністратора, зазначену у формі A2Q. Електронні листи про передачу містять облікові дані та іншу важливу інформацію про ваш обліковий запис. Спочатку простори та віджети створюються як частина підготовки облікового запису Webex Experience Management. Щоб дізнатися більше про різні віджети за замовчуванням у розділі Керування досвідом, про те, як використовувати бібліотеку показників для створення додаткових віджетів керування взаємодією, а також про те, як експортувати та отримувати з них важливу статистику, перегляньте статтю Webex Experience Management Віджети. |
| 4 |
Додайте віджети Webex Experience Management як віджет Agent Desktop до макета Agent Desktop. Докладнішу інформацію дивіться Cisco Webex Experience Management Віджети та додатки. |
Створення сполучної лінії Webex Experience Management
Отримавши електронні листи про передачу з обліковими даними та іншою важливою інформацією про ваш обліковий запис Webex Experience Management, скористайтеся цими обліковими даними, щоб створити з'єднувач Webex Experience Management у Control Hub.
| 1 |
Налаштуйте роз'єм Webex Experience Management на Control Hub. |
| 2 |
Створіть активність зворотного зв'язку на порталі управління контакт-центром Webex. |
Створення активності зворотного зв'язку в конструкторі ланцюжків
Після створення Webex Experience Management з'єднувача ви налаштовуєте опитування після дзвінка.
Налаштуйте опитування IVR після дзвінка
Кроки для IVR ввімкнення опитування після дзвінка в контакт-центрі Webex такі:
| 1 |
Створюйте та налаштовуйте анкети в Webex Experience Management для відправки IVR опитувань замовнику.
| ||
| 2 |
Створіть голосовий зворотний зв'язок у Flow Designer. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Дії зі зворотним зв'язком . |
Перевірте DTMF відповідь на вхідні дані в IVR опитуванні після дзвінка
Webex Контакт-центр перевіряє двотональні багаточастотні (DTMF) вхідні відповіді клієнтів під час IVR опитувань після дзвінка.
Ви можете налаштувати максимальну кількість повторних спроб у разі введення неприпустимих даних DTMF або їхньої відсутності, а також створити аудіосповіщення (про введення неприпустимих даних, тайм-аут і перевищення максимальної кількості повторних спроб) для анкет за допомогою Webex Experience Management.
Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Налаштування повторних спроб і тайм-ауту в Post Call IVR Survey у документації Webex Experience Management.
Якщо клієнт вводить недійсний вхід DTMF або не вводить жодного DTMF вхідних даних до запитання опитування протягом зазначеного періоду часу ( параметр Timeout у активності «Зворотній зв'язок»), контакт-центр:
-
Сповіщає клієнта про недійсний запис або тайм-аут шляхом відтворення аудіоповідомлення, налаштованого в анкеті опитування в Webex Experience Management.
-
Відтворює клієнту те саме запитання опитування на основі кількості спроб повторних спроб, яка налаштована в анкеті опитування в Webex Experience Management.
При перевищенні максимальної кількості спроб повторних спроб недійсного введення та тайм-ауту контакт-центр:
-
Сповіщає клієнта про перевищення максимальної кількості повторних спроб, відтворюючи аудіоповідомлення, налаштоване в анкеті опитування в Webex Experience Management.
-
Пропускає решту запитань опитування та відтворює повідомлення подяки (якщо в Webex Experience Management налаштовано лист подяки), щоб завершити опитування.
|
|
Налаштуйте опитування після дзвінка SMS або електронною поштою
Щоб налаштувати модуль Webex Experience Management Запрошення для відправки SMS/Email опитувань клієнту:
Перш ніж почати
Модуль розміщеного партнера в рішенні Webex Experience Management Запрошення є обов'язковим для роботи SMS/Email-опитувань.
Для отримання інформації про модуль, розміщений на партнерських серверах, див.Cisco Webex Experience Management Документ архітектури модуля запрошень.
| 1 |
Надання інфраструктури, необхідної для розгортання розміщених партнером компонентів модуля Webex Experience Management Запрошення. Для отримання додаткової інформації дивіться Посібник з підготовки інфраструктури для модуля Webex Experience Management запрошень. |
| 2 |
Розгорніть компоненти, розміщені на партнерських серверах. Для отримання відомостей про те, як розгорнути компоненти, розміщені на серверах партнерів, перегляньте Посібник із розгортання модуля запрошень. |
| 3 |
Створюйте шаблони відправлень на Webex Experience Management. Для отримання додаткової інформації дивіться Посібник користувача диспетчера. |
| 4 |
Створю SMS йте дії зворотного зв'язку Webex основі електронної пошти на порталі керування контакт-центром. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Зворотній зв'язок. |
Переглянути Agent Desktop віджети
Налаштувавши віджети Agent Desktop, ви зможете переглянути віджети Customer Experience Journey (CEJ) і Customer Experience Analytics (CEA). Щоб дізнатися більше про те, як налаштовувати віджети, дивіться Cisco Webex Experience Management Віджети.
|
Перегляньте віджети CEJ та CEA у Agent Desktop. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі про Webex Experience Management у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop |
Виправлення неполадок порталу керування
Проблеми з порталом управління
Якщо виникла проблема з порталом керування, наведена нижче таблиця може допомогти вирішити її.
|
Проблема |
Опис/Спосіб вирішення проблеми |
|---|---|
|
Ви не можете увійти на Портал керування. |
Переконайтеся, що ви ввели правильні ім'я користувача та пароль. |
|
Ви не можете отримати доступ до модуля з порталу керування, або ви не бачите деякі точки входу чи черги. |
У вас немає правильних привілеїв для доступу до цих модулів, точок входу або черг. Зверніться до адміністратора контакт-центру Webex. |
|
Портал керування не відображає дані про операторів або виклики, а також показує, що жоден оператор не ввійшов у систему. |
Переконайтеся, що для параметра конфіденційності Internet Explorer встановлено значення Середній. |
|
Іноді в модулі Звіти в реальному часі з'являється повідомлення |
Вийдіть із поточної сесії Webex контакт-центру. Закрийте всі вікна Webex контакт-центру, що залишилися, і увійдіть знову. |
|
Коли ви змінюєте розмір подання «Агент» звіту агента в реальному часі, підказки для неактивних і підсумкових кодів іноді відображаються в області графіка, а не біля курсора. |
Розгорніть вікно, щоб відобразити підказку біля курсора. |
|
Повідомляється про занадто багато покинутих дзвінків. |
Зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
Під час перегляду діаграми у звіті або на сторінці моніторингу відображається таке повідомлення |
Система не може оновити дані на діаграмі з часу, зазначеного в повідомленні, як правило, через періодичне переривання мережі або проблему з сервером. Якщо проблема не зникає протягом кількох хвилин, повідомте про це системного адміністратора. |
|
Звіти в режимі реального часу не оновлюються на Порталі управління. |
Зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
Статистика звіту в реальному часі не відображається. |
Зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
У звіті агента в режимі реального часу кількість підсумків і кількість введених підсумкових кодів не збігаються. |
Ця розбіжність виникає, коли агент виходить із системи, перебуваючи в стані Wrap-up, не вибираючи підсумковий код. Накажіть агентам завжди переходити в стан очікування, а потім натискайте кнопку «Вийти », щоб вийти, а не закривати браузер під час входу в систему. |
|
Зміни в назвах наявних кодів простою та підсумкових кодів не з'являються відразу у звітах агентів. Натомість, у звітах агентів відображаються попередні кодові імена до того, як вони були відредаговані, або N/A для нового коду. |
Вийдіть із системи, а потім увійдіть знову, щоб побачити зміни. |
|
Під час експорту у формат CSV дані в поданні агента поточного звіту агента відображаються неправильно. |
Значення часу відображається у двох клітинках, а не в одній, якщо експортувати CSV формат. Це пов'язано з тим, що кома відокремлює день від дати та часу в полі «Час входу». |
|
Під час експорту даних звіту за історичні періоди до Microsoft Excel, які включають дату й час у форматі гг:хх:сс, Excel відображає лише години та хвилини, а не секунди. |
За замовчуванням Excel відображає дані у форматі гг:хх. Однак ви можете двічі клацнути у клітинці, щоб побачити дані у форматі гг:хх:сс. |
|
Для нової команди дані у звіті про інтервали агентів відображаються з інтервалом у півгодини з моменту входу агента в команду після перезапуску системи. |
Це тимчасово для команд, які входять у систему вперше. Зазвичай дані відображаються з інтервалом у півгодини, починаючи з опівночі. |
|
У модулі Історичні звіти іноді параметри настроюваного звіту за замовчуванням не зберігаються після виходу з системи та повторного входу в систему. |
Після збереження настроюваного звіту зачекайте 10–15 секунд, перш ніж виходити з системи. |
|
Ви не можете зробити запит на моніторинг. |
Переконайтеся, що ви використовуєте правильний DN і префікс. |
|
Сеанс моніторингу, залишений відкритим протягом години або довше, відображає порожню сторінку або неочікувану поведінку |
Закрийте модуль і знову відкрийте його. |
|
Телефон супервайзера дзвонить навіть тоді, коли запит на моніторинг стосується іншої черги. |
Якщо для команди зроблено запит на моніторинг і якщо кілька черг використовують одну й ту саму команду для маршрутизації, будь-який із викликів черги для цієї команди можна відстежувати. |
|
Дзвінок завершується, але екран моніторингу вказує на те, що дзвінок все ще триває. |
Зверніться до служби підтримки клієнтів |
|
Агенти, які ввійшли в систему, не бачать змін, внесених до профілю навичок. |
Агенту потрібно знову увійти в систему, щоб переглянути зміни. |
Проблеми з порталом управління звітністю в службу підтримки клієнтів
Коли ви передаєте проблему порталу керування Cisco Webex Contact Center службу підтримки клієнтів, обов'язково надайте таку інформацію:
-
Логін та ім'я користувача людини, з якою виникла проблема.
-
Час, коли проблема була вперше помічена.
-
Якщо проблема виникла в модулі Моніторинг, номер телефону, на який намагався зателефонувати супервізор, та ідентифікатор сеансу виклику (за наявності).
Виправлення неполадок робочого стола
Перебої в роботі мережі
Якщо виникає переривання мережі, яке триває менше двох хвилин, на робочому столі відображається повідомлення про повторне підключення , а потім успішне повторне підключення.
Якщо переривання мережі триває більше двох хвилин, накажіть агентам закрити поточне вікно робочого столу, а потім увійти в систему, використовуючи основну URL-адресу. Якщо не вдається ввійти за допомогою основної URL-адреси, доручіть агентам використовувати резервний центр входу в центр застосунків.
Ескалація всіх перебоїв у мережі; Повідомте про час виникнення проблеми та кількість агентів, яких це стосується.
Якщо мережа до основного центру застосунків не працює, користувачі порталу керування не можуть переглядати будь-яку статистику.
Проблеми з програмами для настільних комп'ютерів
Якщо у вас виникла проблема з класичною програмою, наведена нижче таблиця може допомогти вирішити її.
|
Проблема |
Опис/Спосіб вирішення проблеми |
|---|---|
|
Ви не можете увійти на робочий стіл. |
|
|
Під час входу після натискання |
Перевірте формат DN, який ви ввели, і переконайтеся, що номер дійсний. |
|
Ви випадково закрили вікно браузера під час дзвінка. |
Якщо ви закриєте вікно браузера під час виклику, ви не зможете знову увійти в систему, доки не завершите дзвінок. Якщо закрити вікно браузера під час утримання, система автоматично зніме дзвінок з утримання. |
|
Коли ви оновлюєте вікно робочого столу, ви виходите з облікового запису, і відображається екран входу. |
Увійдіть знову. Уникайте оновлення вікна під час входу в систему. |
|
У рядку стану на робочому столі відображається |
|
|
Після повторного підключення до системи після переривання мережі ви раптово вийшли з облікового запису. |
знову увійдіть на робочий стіл. Якщо ви не можете увійти, зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
Повторний запуск робочого столу під час входу в систему може спричинити проблеми |
Не відкривайте на робочому столі більше однієї програми для настільних комп'ютерів одночасно. |
|
Робочий стіл стає дуже повільним. |
Це може статися, якщо ви залишаєте робочий стіл відкритим протягом тривалого періоду часу. Закрийте робочий стіл і браузер після виходу із системи. Якщо це не допомогло, завершіть процес з диспетчера завдань Windows. |
|
Робочий стіл час від часу виходить із агентів після перебоїв у мережі. |
знову увійдіть на робочий стіл. |
|
Робочий стіл не відображається. |
Згорніть робочий стіл, а потім відновіть його з панелі завдань. |
|
Сторінки запуску та графіки не відображаються належним чином. |
Переконайтеся, що в Internet Explorer на вкладці «Додатково» діалогового вікна «Властивості браузера» вибрано параметр «Показати зображення ». |
|
Ви доступні, але дзвінки вам не надходять. |
Переконайтеся, що ви перебуваєте в стані «Доступно» та ввійшли в правильну команду. |
|
Ви розмовляєте з клієнтом, але в рядку стану робочого столу відображається |
Повідомте про інцидент у службу підтримки клієнтів. |
|
Програмний телефон вашого агента не дзвонить, але в рядку стану робочого столу відображається |
Переконайтеся, що ви ввели правильний DN. |
|
У рядку стану робочого стола відображається |
Перевірте, чи не від'єднано або не ослаблено мережевий кабель комп'ютера. Якщо ви не бачите повідомлення про те, що виникла проблема з мережею, зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
Ви відповідаєте на дзвінок, але з'єднання відключається через 30 секунд. |
Якщо |
|
Браузер Internet Explorer зависає. |
Відкрийте диспетчер завдань Windows і завершіть усі процеси браузера. |
|
З'являються блокувальники спливаючих вікон. |
У меню Internet Explorer Інструменти вимкніть блокувальники спливаючих вікон. |
|
У рядку стану робочого столу відображається стан підключення, коли телефон дзвонить. |
Повідомте про інцидент у службу підтримки клієнтів. |
|
Вихідний дзвінок не вдається. |
Переконайтеся, що ви ввели правильний DN і префікс. |
|
Під час сліпого переказу дані виклику не відображаються на робочому столі оператора-одержувача, поки цей агент знаходиться в стані Зарезервовано. |
Зарезервований стан є тимчасовим. Деталі дзвінка відображаються, коли другий оператор відповідає на дзвінок. |
Проблеми зі звуком
Якщо виникають проблеми зі звуком на робочому столі, наведена нижче таблиця допоможе вирішити їх.
|
Проблема |
Опис/Спосіб вирішення проблеми | ||
|---|---|---|---|
|
Відлуння або низька гучність |
Перевірте налаштування телефону. Якщо ви використовуєте софтфон, перевірте налаштування Microsoft Windows та софтфона. |
||
|
Тремтіння/заїкання звуку -АБО- Висока затримка |
Погане з'єднання, ймовірно, через проблему з мережею. Переконайтеся, що на комп'ютері не запущено інше програмне забезпечення, яке використовує аудіо. Зверніться до служби підтримки клієнтів. |
||
|
Перехресні розмови |
Зверніться до служби підтримки клієнтів. |
||
|
Одностороннє аудіо |
Переконайтеся, що ви не вимкнені звуку. Якщо ні, зверніться до служби підтримки клієнтів. |
||
| Фоновий шум |
Функцію видалення фонового шуму ввімкнено за замовчуванням у вашій організації. У ситуаціях, коли агент хоче почути фоновий шум від клієнта, зверніться до служби підтримки клієнтів, щоб вимкнути прапорець функції.
|
Повідомлення про Agent Desktop проблеми в службу підтримки клієнтів
Коли ви звертаєтеся Agent Desktop проблему Webex службу підтримки клієнтів контакт-центру, обов'язково надайте таку інформацію:
-
Попросіть агента надати знімок екрана Agent Desktop.
-
Укажіть час, коли проблема була вперше помічена.
Параметри звіту про дзвінки
У наведеній нижче таблиці описано параметри, доступні в Webex звітах про дзвінки в реальному часі та за минулі періоди. У таблиці CSR є абревіатурою від Customer Session Record.
|
Параметр |
Опис |
Звіт | ||
|---|---|---|---|---|
|
% пропущених |
Відсоток дзвінків, які були залишені протягом звітного інтервалу. (Занедбаний/Всього) * 100 |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
% викликів із відповіддю |
Кількість прийнятих дзвінків поділити на кількість дзвінків, які потрапили в чергу, мінус короткі дзвінки, помножену на 100. (відповів/(відповів + покинув)) * 100 |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Пропущений |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Час пропущених |
Сукупний проміжок часу, протягом якого виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений порогом Short Call, але був перерваний до розподілу на оператора або інший ресурс. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Покинутий у межах СЛ |
Кількість викликів, які було припинено в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (у звіті про інтервал навичок за чергою).
|
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Скоригований рівень сервісу % |
Кількість викликів, на які було прийнято відповідь або залишено в межах порогового значення рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з покинутими викликами), помножена на 100. ((За рівнем обслуговування + Покинуто в межах СЛ)/(Відповів + Покинуто)) * 100
|
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Оператор |
Ім'я оператора, який обробив дзвінок, або числовий ідентифікаційний код, якщо дзвінок оброблявся ресурсом команди на основі потужності, а не агентом контакт-центру Webex. |
CSR |
||
|
Час початку роботи агента |
У той час оператор підняв слухавку і почав розмовляти з абонентом. |
CSR |
||
|
ANI |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. ANI (автоматична ідентифікація номера) — це послуга, що надається телефонною компанією, яка доставляє номер телефону абонента разом із дзвінком. |
CSR |
||
|
Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Доступні агенти |
Кількість зареєстрованих агентів, які зараз перебувають у стані Доступно. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
Середній час пропущених |
Загальна кількість часу, протягом якого дзвінки перебували в системі до їх припинення, поділена на загальну кількість дзвінків, які були залишені: Покинутий час/Покинутий час |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Середній час підключення |
Загальний час підключення, поділений на загальну кількість дзвінків, на які було прийнято відповідь протягом звітного інтервалу: Час підключення/(відповідь + вторинна відповідь) |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку дзвінка (час підключення плюс час завершення), поділена на кількість прийнятих дзвінків: Час підключення+час завершення/(відповідь + вторинна відповідь) |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Середній IVR час |
Загальна кількість дзвінків у системі IVR поділена на загальну кількість дзвінків, які були в системі IVR. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Середній час поставлених у чергу |
Загальна кількість часу, протягом якого виклики перебували в черзі, поділена на загальну кількість викликів, які були поставлені в чергу: Час у черзі/У черзі |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Історичні звіти про дзвінки для черг. |
||
|
Середня швидкість відповіді |
Загальний час відповіді, поділений на загальну кількість прийнятих дзвінків: Час відповіді/Відповідь |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Середній час підбиття підсумків |
Загальна кількість часу, проведеного операторами в стані Підсумок, поділена на загальну кількість прийнятих викликів: Час підбиття підсумків/(Відповідь + Вторинна відповідь) |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли дзвінок переводився поза чергою оператором без консультації або наради першого оператора зі стороною, якій було передано дзвінок |
CSR |
||
|
Сліпі трансфери |
Підмножина переданих викликів, які були передані оператором іншому оператору або зовнішньому DN без консультації або конференції першого оператора зі стороною, якій було передано виклик. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Тривалість виклику |
Проміжок часу між моментом, коли дзвінок надійшов у точку входу або чергу, і моментом, коли він був припинений. |
CSR |
||
|
Час завершення виклику |
Час припинення дзвінка. |
CSR |
||
|
Час початку виклику |
Час, коли дзвінок надійшов у пункт входу або чергу. |
CSR |
||
|
Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Переведені та короткі дзвінки не враховуються. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Кількість конференцій |
Кількість випадків, коли оператор встановлював конференц-зв'язок з абонентом та іншим оператором. |
CSR |
||
|
Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Час конференції |
Кількість часу, проведеного агентом на конференції з абонентом та іншим агентом. |
CSR |
||
|
Підключено |
Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
Час підключення |
Проміжок часу між моментом, коли оператор або інший ресурс відповів на дзвінки, і моментом, коли дзвінки були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Звіти про інтервали дзвінків у реальному часі для сайтів, команд, черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Час підключення |
Загальний проміжок часу, протягом якого дзвінок був підключений до оператора (час розмови плюс час утримання). |
CSR |
||
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали консультацію з іншим оператором або кимось із зовнішніх номерів під час дзвінка. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператор консультувався з іншим оператором під час дзвінка. |
CSR |
||
|
Консультуйтеся з помилками |
Кількість разів, коли агенти не відповідали на запрошення на консультацію. |
CSR |
||
|
Час консультації |
Кількість часу, який агент витратив на консультації з іншим агентом під час цього дзвінка. |
CSR |
||
|
CTQ Answer Count (Кількість відповідей на CTQ) |
Кількість відповідей на запити від черги. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Час відповіді CTQ |
Сукупний проміжок часу між отриманням відповідей на запити від консультації до черги та закінченням консультацій. |
Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Кількість запитів на CTQ |
Скільки разів ініціювалися запити на консультацію до черги. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і команд; CSR |
||
|
Час запиту CTQ |
Сукупний проміжок часу між моментом, коли були ініційовані запити на консультацію в чергу, і моментом, коли консультації закінчилися. |
Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і команд; CSR |
||
|
Поточний рівень обслуговування, % |
Відсоток викликів у черзі, які ще не досягли порогу рівня обслуговування, передбаченого для черги (у звіті про чергу) або навички (у рядках навичок у звіті про навички за чергою).
|
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
Відключено |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
ДН |
Номер, який набрав абонент (DNIS). |
Усі звіти DN Canned |
||
|
DNIS |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик. |
CSR |
||
|
Точка входу |
Назва точки входу, пов'язаної з викликом. |
CSR |
||
|
Від точки входу |
Кількість викликів, які увійшли до цієї черги після того, як були класифіковані в черзі з точки входу за сценарієм керування викликом IVR. Кількість викликів, які увійшли в цю чергу після того, як були класифіковані в черзі з точки входу потоком IVR. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Від точки входу |
Кількість дзвінків, які надійшли в цю точку входу з іншої точки входу. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Повний моніторинг дзвінків |
Кількість дзвінків, які відстежувалися від початку до кінця. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
Час обробки |
Кількість часу, витраченого на обробку виклику (Connected Time + Wrap Up Time). |
CSR |
||
|
Час обробки |
Сукупна кількість часу, витраченого на обробку дзвінків: Час підключення + час підбиття підсумків |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Тип обробки |
Як оброблявся дзвінок. Можливі значення:
|
CSR |
||
|
Кількість викликів на утриманні |
Скільки разів дзвінок переводився на утримання. |
|
||
|
Час утримання |
Проміжок часу, протягом якого виклик перебував на утриманні в цій черзі (для CSR черги) або в усіх базових чергах (для точки входу CSR). |
CSR |
||
|
В IVR |
Кількість викликів, які наразі наявні в системі IVR. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
У черзі |
Кількість дзвінків, які зараз перебувають у чергах, які висвітлені у звіті. У випадку зі звітами точки входу це кількість викликів, які в даний момент знаходяться в чергах, що подаються точкою входу. У звітах про точки входу та чергу можна клацнути число в цьому стовпці, щоб відобразити кругову діаграму «Вік викликів у черзі» у спливаючому вікні. Діаграма відображає кількість викликів, які перебували в черзі протягом часу, представленого трьома часовими сегментами. Часові відрізки отримуються шляхом ділення значення «Найдовший час у черзі» на три, округлення отриманого значення до найближчих 10 секунд, а потім множення цього значення на 1, 2 і 3. Наприклад, якщо значення «Найдовший час у черзі» становить 85 секунд, то 85/3=28,3, яке округляється до 20, а на діаграмі відображаються часові відрізки тривалістю 20, 40 і 60 секунд. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
За рівнем сервісу |
Кількість викликів, на які було отримано відповіді в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для цієї черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу).
|
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Невидимі відстежувані дзвінки |
Кількість викликів, які відстежувалися в режимі «Невидимий», що запобігає відображенню сеансу моніторингу на порталах керування, відмінних від сеансу контролю, що ініціює. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
IVR завершено |
Кількість дзвінків, які закінчилися в IVR, але не були короткими. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Час IVR |
Кількість часу, протягом якого дзвінок перебував у системі IVR. |
CSR |
||
|
Час IVR |
Сукупна кількість дзвінків перебувала в системі IVR. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Агенти, що увійшли в систему |
Кількість операторів, які наразі ввійшли в цю команду або в усі команди на цьому об’єкті. На рівні черги це кількість агентів, які увійшли до всіх команд на сайтах, які обслуговують цю чергу. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
Найдовший час виклику в черзі |
Найдовший проміжок часу дзвінок перебував у кожній черзі, охопленій у звіті. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
Максимальний час очікування |
Найдовший проміжок часу дзвінок перебував у черзі, чекаючи на відповідь. |
Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Виклики під час виклику |
Кількість дзвінків, моніторинг яких розпочався після дзвінка, вже триває. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
Прапорець монітора |
Незалежно від того, чи відстежувався дзвінок, чи навчався, чи вривався. Можливі значення:
Для отримання відомостей про моніторинг перегляньте розділ Моніторинг викликів. |
CSR |
||
|
Новий |
Кількість зовнішніх дзвінків, які надійшли до точки входу. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Новий |
Кількість дзвінків, які надійшли в систему за допомогою конкретного набраного номера. |
Усі звіти DN Canned |
||
|
Ні. переказів |
Скільки разів дзвінок був переведений оператором. |
CSR |
||
|
Переповнення |
Кількість дзвінків, які були відправлені на номер переповнення, передбачений для черги, і на які було отримано відповіді. Як правило, дзвінок надсилається на переповнений номер, якщо він знаходиться в черзі довше максимального часу, зазначеного в стратегії маршрутизації, або через помилку, яка сталася під час надсилання виклику оператору. Якщо на дзвінок не відповідають, він включається в рахунок «Покинуто» або «Відключено» після завершення виклику. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Черга |
Ім'я черги, пов'язаної з викликом. |
CSR |
||
|
Черга |
Назва черги, за якою стежили. |
Звіт "Моніторинг дзвінків" |
||
|
Час у черзі |
Проміжок часу, протягом якого дзвінок перебував у черзі, очікуючи на відправку до місця призначення. |
CSR |
||
|
Поставлені в чергу |
Кількість викликів, які потрапили в чергу в цей інтервал. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Час поставлених у чергу |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Прапорець рекорду |
Незалежно від того Webex чи був дзвінок записаний контакт-центром за допомогою додаткової функції запису дзвінків. |
CSR |
||
|
У черзі |
Кількість викликів, які покинули цю чергу після того, як агент перевів їх в іншу чергу. Для того, щоб виклики потрапили в чергу, перший оператор натискає кнопку «Черга», вибирає чергу з випадаючого списку і натискає «Переадресувати». |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
З Ні. |
Порядковий номер, що ідентифікує кожен етап виклику під час його проходження через систему Webex контакт-центру. Клацніть запис у цьому стовпці, щоб відкрити вікно, яке відображає історію виклику протягом усього його життєвого циклу. |
CSR |
||
|
Вторинна відповідь |
Кількість дзвінків, на які відповів оператор після того, як агент передав їх іншому агенту. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було прийнято відповіді в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з покинутими викликами), помножена на 100: ((за рівнем обслуговування)/(відповів + відмовився)) * 100
|
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і команд. |
||
|
Ідентифікатор сеансу |
Значення, присвоєне системою, яке однозначно ідентифікує виклик протягом його життєвого циклу. |
CSR |
||
|
Короткі |
Кількість викликів, які були перервані в межах порогу короткого виклику, передбаченого для підприємства, без розподілу на цільовий об'єкт або підключення до оператора. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Короткі |
Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Об’єкт |
Місцезнаходження контакт-центру, на яке було розподілено дзвінок. |
CSR |
||
|
Об’єкт |
Назва сайту, за яким проводився моніторинг. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
Команда |
Назва команди, на яку було передано дзвінок. |
CSR |
||
|
Команда |
Назва команди, за якою стежили. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
Сторона, що припиняє дію |
Хто завершив дзвінок: оператор або абонент |
CSR |
||
|
Тип припинення |
Як було припинено дзвінок. Можливі значення:
|
CSR |
||
|
До точки входу |
Кількість дзвінків, які були переведені в іншу точку входу. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Стати в чергу |
Кількість дзвінків, які були відправлені в чергу. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Загальна кількість відстежуваних дзвінків |
Загальна кількість дзвінків, що відстежувалися протягом звітного інтервалу часу. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
Помилки перенесення |
Кількість помилок, які виникали під час перенесення. |
CSR |
||
|
Передані |
Сума всіх дзвінків, переданих з цієї черги на агента, зовнішній DN або іншу чергу Webex контакт-центру: Переведено + в черзі |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Передано на |
Кількість дзвінків, які були переведені в дану точку входу оператором. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Передано на |
Кількість викликів, які увійшли в цю чергу після того, як оператор перевів їх у чергу, який натиснув кнопку «Черга », вибрав чергу з випадаючого списку і натиснув «Перенести». |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Переданий номер |
Номер телефону, на який оператор перевів дзвінок під час переказу агента до DN. Цей параметр з'являється у вікні Webex контакт-центру, яке відкривається при натисканні на запис у полі S No. (порядковий номер) стовпчика точки входу або запису про виклик черги (CSR). |
CSR |
||
|
Перенесено |
Кількість викликів, які вийшли з цієї черги після передачі агентом до зовнішнього DN або до іншого оператора. Переведені виклики виникають, коли оператор натискає кнопку «Агент », вибирає оператора з випадаючого списку і натискає «Перенести», або коли оператор натискає кнопку DN, вводить номер телефону і натискає « Перенести». Перенесені дзвінки можуть починатися як консультація або конференція, але зараховуються як переведені тільки тоді, коли перший оператор завершує переказ другій стороні. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Завершення |
Підсумковий код, який оператор дав для дзвінка. Зауважте, що якщо оператор завершує виклик після генерації CSR, відповідний CSR оновлюється після того, як оператор вибирає підсумковий код для цього виклику. |
CSR |
||
|
Підбиття підсумків |
Кількість часу, проведеного оператором у стані Підсумок під час дзвінка. |
CSR |
||
|
Підбиття підсумків |
Сукупна кількість часу, проведеного операторами в стані Завершення під час дзвінка. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
Параметри звіту агента
У наведеній нижче таблиці описано параметри, доступні в Webex звітах агентів у реальному часі та за минулі періоди. У таблиці ADR – це абревіатура від Agent Detail Report (детальний звіт агента).
|
Параметр |
Опис |
Звіт | ||
|---|---|---|---|---|
|
Дія |
Піктограми, на які можна натиснути, щоб виконати дію:
|
Перегляди знімків/команд і навичок |
||
|
Оператор |
Ім'я агента у звіті. Якщо на підприємстві використовується мультимедійна функція, а звіт містить кілька медіаканалів, можна натиснути стрілку згортання або розгорнути стрілку ліворуч від імені агента, щоб згорнути або розгорнути дані, згруповані за типом каналу. |
Перегляд знімка/агента; Інтервал агента в реальному часі/рівень агента |
||
|
Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Передача оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Доступний |
Кількість: кількість разів, коли агент переходив у стан «Доступно». Total Time: Загальна кількість часу, проведеного агентом у стані Доступний. Середній час: (Не використовується в режимі автозамовлення, перегляду знімків/агентів або звіті відстеження агента) Середня тривалість перебування агентів у стані «Доступно» (поділена на кількість доступних даних). % часу: (тільки при Автозамовленні) Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані Доступний. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення та перегляд знімків/агентів; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Доступний |
Кількість агентів у стані «Доступно» або, на панелі перегляду навичок, кількість агентів у стані «Доступно», які володіють навичкою. |
Знімок/сайт, навички та навички за поданнями команди |
||
|
Час доступності |
Проміжок часу, протягом якого агенти перебували в стані Доступно протягом інтервалу часу. |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
Середній час підключення |
Час підключення ділиться на кількість дзвінків, які були підключені протягом інтервалу часу. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Середній час обробки |
Середня тривалість обробки виклику (час підключення плюс час завершення, поділена на кількість викликів). |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператор переводив вхідний дзвінок без попередньої консультації. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які обробив оператор (або, для перегляду навичок, кількість викликів, які оператор обробив для цієї навички) з моменту входу в систему. Наведіть курсор на число в цьому стовпці, щоб відобразити спливаюче вікно з підсумковими кодами, які ввів агент, і скільки разів кожен код було введено. |
Перегляд знімків/команд і навичок |
||
|
Оброблені виклики |
Загальна кількість оброблених вхідних і вихідних викликів. |
Історичні зведені звіти та інтервальні звіти |
||
|
Канал |
Медіа-канал, пов'язаний з діяльністю. (Відображається, лише якщо ваше підприємство використовує мультимедійну функцію.) |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Проведення конференцій |
Скільки разів оператор ініціював конференц-дзвінок. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Підключено |
Кількість операторів, підключених до вхідного виклику, або в поданні навичок — кількість операторів, підключених до виклику, які володіють навичкою. |
Знімок/сайт, навички та навички за поданнями команди |
||
|
Час підключення |
Проміжок часу, протягом якого вхідні виклики були підключені до оператора протягом інтервалу часу (час розмови плюс час утримання). |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Проконсультуватися |
Кількість: кількість разів, коли агент відповідав на запит на консультацію, плюс кількість разів, коли агент консультувався з іншими агентами. Загальний час: загальний час відповіді на консультацію плюс загальний час запиту на консультацію. Середній час: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість консультаційного часу (загальна тривалість консультації, поділена на кількість консультацій). |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Відповідь на консультацію |
Count: кількість разів, коли агент відповідав на запит про консультацію від іншого агента. Загальний час: загальна кількість часу, який агент витратив на відповіді на запити агентів про консультації. Середній час: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість часу, витраченого агентами на відповіді на запити на консультацію (загальний час відповіді на консультацію, поділений на кількість відповідей на консультацію). % часу: (Тільки у звіті ADR та Agent Trace) Відсоток часу, який оператор витратив на відповіді на запити на консультацію. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Запит на консультацію |
Кількість: кількість разів, коли агент надсилав запит на консультацію іншому агенту. Загальний час: загальна кількість часу, витраченого агентом на консультування з іншими агентами. Середній час: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість часу, витраченого агентами на консультування інших агентів (загальна кількість часу запиту на консультацію, поділена на кількість запитів на консультацію). % часу: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, який оператор витратив на консультацію з іншими операторами під час вхідного дзвінка. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Консалтинг |
Кількість операторів, які наразі консультуються з іншим оператором. |
Знімок/Сайт і навички за поданнями команди |
||
|
CTQ |
Кількість агентів, які в даний момент консультуються з іншим агентом після того, як ініціювали або відповіли на запит про консультацію в черзі. |
Знімок/Перегляд сайту |
||
|
Поточний стан |
Поточний стан агента. У поданнях «Команда» і «Навичка», якщо поточний стан є «Неактивно», у дужках буде показано код простою, який вибрав агент. Жоден код не показує, якщо агент щойно увійшов до системи і не вибрав неактивний код. |
Перегляди знімків/команд, навичок і агентів |
||
|
Кількість перерваних |
Кількість викликів, які були підключені до оператора, але які потім були негайно відключені в межах порогу раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Історичне зведення агентів та інтервальні звіти агентів; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Кількість відключених утримів |
Кількість разів, коли вхідний дзвінок відключався, коли абонент перебував на утриманні. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
ДН |
Номер набору, який агент використовував для входу в Agent Desktop. |
Перегляди знімків/команд, агентів і навичок; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Тривалість |
Кількість часу, протягом якого агент перебував у штаті. |
Звіт про відстеження агентів |
||
|
Остаточний час виходу |
Дата й час, коли агент вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Історичний підсумок агента/рівень агента |
||
|
Утримувати |
Кількість операторів у стані підключення, які перевели на утримання абонентів, що телефонують. |
Перегляд знімків/сайту та навички за поданням команди |
||
|
Час утримання |
Час, протягом якого абоненти перебували в режимі очікування протягом цього проміжку часу. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Очікування |
Кількість разів, коли агент переходив у стан Idle з іншого стану. Наведіть курсор на число в цьому стовпці, щоб відобразити спливаюче вікно з неактивними кодами, які ввів агент, і скільки разів кожен код було введено.
|
Перегляди знімків/команд і навичок |
||
|
Очікування |
Кількість агентів, які зараз перебувають у стані простою. |
Знімок/Сайт і навички за поданнями команди |
||
|
Очікування |
Кількість: кількість разів, коли агент переходив у стан простою. Total Time: загальна кількість часу, проведеного агентами в стані простою. Середній час:(Недоступно у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість часу, протягом якого агенти перебували в стані простою (загальна тривалість простою, поділена на кількість простоїв). % часу.:(Недоступно у звітах «Зведення агента» та «Інтервали») Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані очікування. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Очікування |
Кількість: кількість разів, коли агент переходив у стан очікування з іншого стану. Наведіть курсор на число в цьому полі, щоб побачити неактивні коди, введені агентом, і скільки разів кожен код було використано.
|
Перегляд знімка/агента |
||
|
Час у режимі очікування |
Проміжок часу, протягом якого агенти перебували в стані простою протягом проміжку часу. |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
У Outdial |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Перегляд знімків/сайту та навички за поданням команди |
||
|
У Outdial |
Кількість разів, коли оператор був підключений до виклику за вихідним номером або завершував його. |
Знімок/Режим команди |
||
|
Вчасно |
Час, коли агент увійшов до штату. |
Звіт про відстеження агентів |
||
|
Вхідні |
Зарезервований час: проміжок часу, протягом якого оператори перебували в стані «Зарезервовано», протягом якого вхідні виклики дзвонили, але на них ще не відповіли. Кількість відповідей: кількість вхідних викликів, на які оператор відповів протягом певного інтервалу часу. Час розмови: проміжок часу, протягом якого оператори розмовляли під час вхідних дзвінків протягом певного інтервалу часу. Час утримання: час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні протягом певного інтервалу часу. Час підключення: проміжок часу, протягом якого вхідні виклики були підключені до оператора протягом певного інтервалу часу (час вхідної розмови плюс час утримання вхідних викликів). Wrap Up Time: кількість часу, проведеного операторами в стані завершення після вхідного виклику протягом певного інтервалу часу. Середній час підключення: час вхідного підключення, поділений на кількість вхідних викликів, які були підключені протягом цього інтервалу часу. Average Handle Time (Середній час обробки вхідного виклику) – середня тривалість часу, витраченого на обробку вхідного виклику (вхідний час підключення плюс час завершення вхідного виклику, поділена на кількість вхідних викликів). |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість обробки виклику (загальний час підключення плюс загальний час очікування та загальний час завершення, поділена на кількість підключень). |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідний середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку вхідного виклику (загальний вхідний час підключення плюс загальний час завершення, поділена на кількість вхідних підключень). |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Вхідне підключення |
Hold Count: кількість разів, коли оператор переводив вхідного абонента на утримання. Кількість підключених викликів: кількість вхідних викликів, підключених до оператора. Загальний час розмови: загальна кількість часу, протягом якого оператор розмовляв з абонентом. Загальний час утримання: загальна кількість часу, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. Загальний час: загальний час, протягом якого оператори були підключені до вхідних дзвінків. Середній час утримання: (Не в поданні Автозамовлення, Миттєвих знімків/Оператора або Звіті про відстеження агента) Середній час очікування вхідних викликів (загальний час утримання, поділений на кількість утримань). Середній час: (Не в режимі автозамовлення або Миттєвий знімок/Агент) Середній час вхідного підключення (загальний час, поділений на кількість підключень). % часу розмови: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток вхідного часу, протягом якого оператор розмовляв із абонентом. % часу утримання: (тільки в Автозамовленні) Відсоток вхідного часу підключення, протягом якого абонент перебував на утриманні. % Час: (Тільки при Автозамовленні) Відсоток часу, протягом якого оператор був підключений до вхідного виклику. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Вхідна консультація |
Кількість: кількість разів, коли агент відповідав на запит на консультацію, плюс кількість разів, коли агент консультувався з іншими агентами. Загальний час: загальний час відповіді на консультацію плюс загальний час запиту на консультацію. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідна консультація Відповідь |
Кількість: кількість відповідей оператору на запит на консультацію від іншого оператора, який обробляє вхідний дзвінок. Загальний час: загальна кількість часу, який оператор витратив на відповіді на запити на консультацію від операторів, які обробляють вхідні дзвінки. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідний запит на консультацію |
Кількість: кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору під час вхідного дзвінка. Загальний час: загальна кількість часу, який оператор витратив на консультування з іншими операторами під час вхідних дзвінків. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідний CTQ |
Кількість: кількість вхідних відповідей CTQ плюс кількість вхідних запитів CTQ. Загальний час: загальний час відповіді на вхідний запит CTQ плюс загальний час вхідного запиту CTQ. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідна відповідь CTQ |
Кількість: кількість разів, коли оператор відповідав на запит про консультацію в чергу від оператора, який обробляв вхідний дзвінок. Загальний час: загальна кількість часу, який оператор витратив на відповіді на запити від операторів, які обробляють вхідні дзвінки. |
Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення |
||
|
Вхідний запит CTQ |
Кількість: кількість разів, коли оператор ініціював консультацію, щоб стати в чергу під час обробки вхідного виклику. Загальний час: Загальний проміжок часу між моментом, коли оператор ініціював запити на консультацію в чергу під час обробки вхідних дзвінків, і моментом, коли консультації закінчилися. |
Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення |
||
|
Вхід зарезервовано |
Кількість: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Кількість разів, коли агент переходив у стан вхідного резервування, протягом якого виклик надходить на пост оператора, але на нього ще не відповіли. Total Time: загальна кількість часу, проведеного агентом у зарезервованому стані. Average Time (Середній час): середня тривалість часу, протягом якого агенти перебували у стані вхідного резервування (загальний доступний час, поділений на кількість доступних). % часу: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані вхідного резервування. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідні перекази |
Кількість вхідних дзвінків, які оператор перевів іншому оператору, чергу або номер. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідне підбиття підсумків |
Кількість: кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. У режимі перегляду Знімок/Агент ви можете навести курсор на число у цьому стовпчику, щоб побачити підсумкові коди, які ввів агент, і кількість використань кожного коду. Загальний час: загальна кількість часу, проведеного оператором у стані завершення після вхідного виклику. Середній час: (Не в режимі Автозамовлення, Відстеження агента або Миттєвий знімок/Агент) Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані Завершення після вхідного виклику (Загальний час завершення, поділений на Кількість підсумків). % часу: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, протягом якого оператор перебував у стані Завершення після вхідного виклику. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента |
||
|
Початковий час входу |
Дата та час, коли агент увійшов до системи. |
Історичний підсумок агента/рівень агента |
||
|
Кількість разів входу |
Загальна кількість разів, коли агент грішив у цей день. З'являється, лише якщо в розкривному списку «Відображати результати за» вибрано пункт «Агенти». |
Історичний підсумок агента/рівень агента |
||
|
Час входу |
Дата та час, коли агент увійшов до Agent Desktop. |
Перегляди знімків/команд, агентів і навичок; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Час виходу |
Дата і час, коли агент вийшов з Agent Desktop. |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Не відповідає |
Кількість операторів, які наразі перебувають у стані «Без відповіді». |
Знімок/Сайт і навички за поданнями команди |
||
|
Не відповідає |
Кількість: кількість разів, коли агент перебував у стані «Не відповідає». Загальний час: загальна кількість часу, проведеного агентом у стані «Не відповідає». Середній час: (Немає в режимі ADR, Snapshot/Agent View або Agent Trace) Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані «Не відповідає» (загальний час не відповідає, поділений на кількість тих, хто не відповідає). % часу: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані «Не відповідає». |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента |
||
|
Час викликів без відповіді |
Кількість часу, проведеного агентами у стані «Не відповідає» протягом інтервалу часу. |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
Кількість дзвінків |
Кількість вхідних дзвінків, які були підключені до сайту або команди за часовий проміжок. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Occupancy (Завантаженість) |
Показник часу, витраченого оператором на виклики, у порівнянні з доступним часом і часом простою, обчислюється шляхом ділення загального часу підключення (вхідний час підключення плюс час вихідного підключення) плюс загальний час завершення (час завершення вхідного дзвінка плюс час завершення набору номера) на години роботи персоналу. |
Перегляд знімка/агента; Звіти Agent Interval в режимі реального часу; Історичний звіт про агента, інтервал агентів, ADR та звіт про відстеження агентів |
||
|
Occupancy (Завантаженість) |
Показник часу, витраченого оператором на дзвінки, у порівнянні з доступним і незадіяним часом, обчислюється шляхом ділення часу вхідного підключення плюс час завершення вхідного часу на години роботи персоналу. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Вихідний час |
Час, коли агент покинув державу. |
Звіт про відстеження агентів |
||
|
Набрані |
Спроба: кількість викликів, ініційованих операторами протягом певного інтервалу часу. Підключено: кількість викликів за вихідним номером, підключених до оператора протягом певного інтервалу часу. Зарезервований час: проміжок часу, протягом якого оператори перебували в стані «Зарезервовано вихідний номер», тобто вказує на те, що оператор ініціював вихідний виклик, але виклик ще не підключено. Час розмови: кількість часу, протягом якого оператори розмовляли під час вихідних дзвінків протягом інтервалу часу. Утримувати Тіма: час, протягом якого виклики з вихідного набору перебували на утриманні протягом цього інтервалу часу. Час підключення: час, протягом якого виклики вихідного набору були підключені до оператора протягом інтервалу часу (час розмови на вихідному номері плюс час утримання вихідного набору). Середній час підключення: час вихідного набору, поділений на кількість викликів, підключених за цей проміжок часу. Wrap Up Time: кількість часу, проведеного операторами в стані завершення після вихідного виклику протягом інтервалу часу. Середній час дескриптора: середня тривалість часу, витраченого на обробку вихідного виклику (вихідний час підключення плюс час завершення вихідного номера, поділена на кількість вихідних викликів). |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
Вихідний середній час ручки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку набраного виклику (сума загального часу набраних підключених викликів і загального часу набраних завершених викликів, поділена на кількість набраних підключених викликів). |
Історичний звіт про агента, інтервал агентів, ADR та звіт про відстеження агентів |
||
|
Вихідна конференція |
Кількість вихідних дзвінків, які агент провів з іншою стороною. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вихідний набір підключений |
Кількість спроб: кількість спроб оператора здійснити вихідний дзвінок. Кількість підключених викликів: кількість вихідних викликів, підключених до оператора. Hold Count: кількість разів, коли оператор переводив виклик на вихідний номер на утримання. Загальний час розмови: загальна кількість часу, протягом якого агент розмовляв зі стороною під час дзвінка за вихідним номером. Загальний час утримання: загальний час, протягом якого виклики з вихідного номера перебували на утриманні. Загальний час: загальний час, протягом якого оператори були підключені до вихідних викликів. Середній час утримання: (Не в режимі Автозамовлення, Відстеження агента або Миттєвий знімок/Оператор) Середній час очікування для вихідних викликів (загальний час утримання, поділений на кількість утримання). Середній час. (Не в режимі автозамовлення, звіту відстеження агента або перегляду знімка/агента) Середній час підключення за вихідним номером (загальний час, поділений на кількість підключень). |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента |
||
|
Outdial Consult |
Кількість: кількість відповідей на вихідну консультацію плюс кількість запитів на вихідну консультацію. Загальний час: загальний час відповіді на вихідну консультацію плюс загальний час запиту на вихідну консультацію. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Відповідь на запитання |
Кількість: кількість разів, коли оператор відповідав на запит про консультацію від іншого оператора, який здійснював виклик за виїздом. Загальний час: проміжок часу, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором, який здійснював вихідний дзвінок. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Запит на консультацію за допомогою Outdial |
Кількість: кількість разів, коли оператор консультувався з іншим оператором під час виклику за виїзним номером. Загальний час: проміжок часу, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором під час виклику за номером. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вихідний CTQ |
Кількість: кількість відповідей CTQ за вихідним номером плюс кількість запитів CTQ. Загальний час: загальний час відповіді на вихідний номер CTQ плюс загальний час запиту CTQ |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вихідна відповідь CTQ |
Кількість: кількість разів, коли оператор відповідав на запит про консультацію в чергу від оператора, який обробляв вихідний дзвінок. Загальний час: загальна кількість часу, витраченого оператором на відповіді на запити від операторів, які обробляють вихідні виклики. |
Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення |
||
|
Вихідний запит CTQ |
Кількість: кількість разів, коли оператор ініціював консультацію, щоб стати в чергу під час обробки вхідного виклику. Загальний час: Загальний проміжок часу між моментом, коли оператор ініціював запити на консультацію в чергу під час обробки вхідних дзвінків, і моментом, коли консультації закінчилися. |
Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення |
||
|
Outdial зарезервовано |
Кількість: кількість разів, коли оператор перебував у стані Outdial Reserved (стан, який вказує на те, що оператор ініціював вихідний виклик, але виклик ще не підключено). Total Time: загальна кількість часу, протягом якого агент перебував у стані Outdial Reserved (Зарезервований поза номером). Середній час: (Не в режимі Автозамовлення, Відстеження агента або Знімок/Агент) Середній проміжок часу, протягом якого агенти перебували в стані Outdial Reserved (Загальний час, поділений на кількість). |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента |
||
|
Вихідні перекази |
Кількість вихідних викликів, які оператор перевів іншому оператору, чергу або номер. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Підсумок набору номера |
Кількість: кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після виклику за вихідним номером. Загальний час: загальна кількість часу, проведеного оператором у стані завершення після вихідного виклику. Середній час: (Не в режимі Автозамовлення, Відстеження агента або Миттєвий знімок/Агент) Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані Завершення після вихідного виклику (Total Outdial Wrap Up Time, поділена на Outdial Wrap Up Count). |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента |
||
|
Черга |
Якщо оператор в даний момент обробляє дзвінок, назва черги, в яку надійшов дзвінок. |
Перегляди знімків/команд, агентів і навичок |
||
|
Причина |
Причина, через яку агент вийшов із системи. Наприклад:
Іноді можуть виникати й інші причини. |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Захищені |
Кількість агентів, які зараз перебувають у зарезервованому стані, під час якого надходить дзвінок, але на нього ще не відповіли. |
Перегляд знімків/сайту та навички за поданням команди |
||
|
Захищені |
Кількість агентів у зарезервованому стані, які володіють навичкою. |
Перегляд знімків/навичок |
||
|
Об’єкт |
Назва об’єкта. Якщо на підприємстві використовується мультимедійна функція, а звіт містить кілька медіаканалів, можна натиснути стрілку згортання або розгорнути стрілку ліворуч від назви групи, щоб згорнути або розгорнути дані, згруповані за типом каналу. У поданні «Сайт» поточного звіту агента знімків можна виконати такі дії:
|
Знімок/Перегляд сайту; Звіти про інтервали між агентами в реальному часі (крім рівня агента) |
||
|
Об’єкт |
Місце, де розташована команда, для якої агент обробляв дзвінки. |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Навичка |
Назва навички. У поданні навичок поточного звіту агента знімків ви можете виконати такі дії:
|
Перегляд знімка/навички; Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Години роботи персоналу |
Час, протягом якого агент був увійшов до системи. |
Перегляди знімків/команд, агентів і навичок |
||
|
Години роботи персоналу |
Проміжок часу, протягом якого агент входив у систему протягом певного проміжку часу. |
Звіти про інтервали агентів у реальному часі та інтервал навичок за командою |
||
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Історичні зведені звіти та інтервальні звіти |
||
|
Години роботи персоналу |
Проміжок часу, протягом якого агент входив у систему під час кожного сеансу входу. |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Стан |
Час, коли агент увійшов у систему та вийшов із системи, а також кожен стан, у якому він перебував під час сеансу входу:
|
Звіт про відстеження агентів |
||
|
Говорити |
Кількість операторів у стані підключення, які зараз спілкуються з абонентом. |
Знімок/Сайт і навички за поданнями команди |
||
|
Час розмови |
Кількість часу, протягом якого оператори розмовляли з абонентами протягом цього проміжку часу. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Команда |
Назва команди у звіті. У поданнях «Команда» та «Навички за командою» поточного звіту оператора знімків ви можете виконати такі дії:
У поданні «Команда» можна клацнути ім'я агента, щоб перейти до подання «Агент» для цього агента. |
Знімок/Перегляд команди та Навички за поданням команди; Інтервальний звіт агента в режимі реального часу/Команда та навички за рівнем команди |
||
|
Команда |
Команда, для якої агент обробляв виклики. |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Час у поточному стані |
Кількість часу, протягом якого агент перебував у поточному стані. |
Перегляди знімків/команд, агентів і навичок |
||
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Вхідні прийняті виклики, а також спроби викликів за вихідним номером. |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
Усього входів |
Кількість агентів, які зараз увійшли до системи, або, на панелі перегляду навичок, кількість агентів, які ввійшли до системи, які володіють навичкою. |
Знімок/сайт, команда, навички та навички за поданнями команди |
||
|
Канали, що увійшли в систему |
Кількість медіа-каналів, до яких агенти увійшли в даний момент. Відображається, лише якщо ваше підприємство використовує мультимедійну функцію. |
Знімок/сайт, команда, навички та навички за поданнями команди |
||
|
Завершення |
Кількість операторів, які наразі перебувають у стані завершення. |
Знімок/Сайт і навички за поданням команди |
||
|
Підбиття підсумків |
Кількість часу, проведеного операторами в стані Підсумок після вхідного дзвінка протягом інтервалу часу. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
Параметри звіту "Історичні навички"
У наведеній нижче таблиці описано параметри Webex доступні в історичних звітах «Навички за чергами» контакт-центру. Зірочками (*) позначено параметри, доступні лише у звіті про зведення навичок, який можна відобразити, деталізувавши назву навички у звіті Навички за чергою.
|
Параметр |
Опис |
Звіт |
|---|---|---|
|
% збігів викликів |
Відсоток дзвінків, для яких початкове значення навички, необхідної для виклику, дорівнювало кінцевому значенню при розподілі дзвінка оператору. (Зіставлені дзвінки * 100)/ (підключені + покинуті + перекласифіковані) |
Навички за чергою |
|
Пропущений |
Кількість дзвінків з цією вимогою до навичок, які були залишені протягом звітного інтервалу. |
Навички за чергою |
|
Покинутий у межах СЛ |
Кількість викликів, які було припинено в черзі в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для цієї навички. |
Навички за чергою |
|
Середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику з цією вимогою до навичок (загальний час підключення плюс загальний час завершення, поділений на оброблені виклики). |
Навички за чергою та навички від агентів |
|
Підключено |
Кількість дзвінків з цією вимогою до навичок, які були підключені протягом звітного інтервалу. |
Навички за чергою та навички від агентів |
|
Підключено в SL |
Кількість викликів із цією вимогою до навички, які були пов'язані з пороговим значенням рівня обслуговування, передбаченим для цієї навички. |
Навички за чергою та навички від агентів |
|
Фінальний операнд* |
Тип операнду навички, який було призначено виклику, коли він був розподілений між агентами з навичкою відповідності. |
Навички за чергою |
|
Остаточне значення* |
Значення вимоги до навичок, призначених для виклику, коли дзвінок було передано оператору. |
Навички за чергою |
|
Початковий операнд* |
Тип операнду навички, який був присвоєний виклику, коли він був розподілений по черзі. Можливі значення:
|
Навички за чергою |
|
Початкове значення* |
Значення вимоги до навичок, призначених виклику, коли він надійшов у чергу. |
Навички за чергою |
|
Операнд |
Тип операнду навички, який було призначено виклику, коли він був розподілений між оператором. Можливі значення:
|
Навички агентів |
|
Перекласифіковано |
Кількість дзвінків з цією вимогою до навички, які були переведені з черги системою. |
Навички за чергою |
|
Перекласифіковано в межах СЛ |
Кількість викликів із цією вимогою до навички, які були переведені з черги системою в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для навички. |
Навички за чергою |
|
Навичка |
Назва навички. У звіті "Навички за чергою" можна клацнути запис у цьому стовпці, щоб деталізувати дані про щоденну активність за місяць (зі щомісячного зведення) або переглянути півгодинні дані за день (зі щоденного зведення). |
Навички за чергою Навички агентів |
|
Усього |
Загальна кількість викликів. |
Навички за чергою |
|
Значення |
Значення вимоги до навичок, призначених для виклику, коли дзвінок було передано оператору. |
Навички агентів |
Параметри звіту про порогові сповіщення за минулі періоди
Якщо ваше підприємство використовує функцію порогових сповіщень, а ваш профіль користувача дозволяє переглядати оповіщення, ви можете використовувати елементи керування на сторінці Порогові сповіщення модуля Історичні звіти, щоб відобразити відомості про порогові сповіщення, які були активовані між опівночі поточного дня та трьома місяцями тому. У наведеній нижче таблиці описано доступні параметри.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Визнав |
Незалежно від того, чи підтвердив керівник попередження. |
|
Визнаний час |
Час, коли тривога була підтверджена. |
|
Фактичне значення |
Фактичне значення, яке ініціювало тривогу. |
|
Архівовані |
Незалежно від того, чи заархівував сповіщення керівник. |
|
Коментарі |
Необов'язкові коментарі, якщо такі є, внесені керівником, який підтвердив попередження. |
|
Метричні |
Показник, з яким пов'язаний поріг. |
|
Операнд |
> (більше) >= (більше або дорівнює) < (менше) <= (менше або дорівнює) = (дорівнює) |
|
Керівник |
Ім'я керівника, який підтвердив тривогу. |
|
Час |
Дата й час активації порогового оповіщення. |
|
Інтервал спрацьовування |
Кількість секунд, зазначена в пороговому правилі як інтервал, протягом якого система повинна генерувати лише одне попередження для перевірки порогового правила. |
|
Значення тригера |
Значення, яке правило порогового значення визначило як тригер. |
Параметри звіту про показники використання
У наведеній нижче таблиці описано параметри, доступні у звіті про показники використання.
|
Стовпець |
Опис |
|---|---|
|
Тривалість дзвінків (хв) |
Загальний проміжок часу між надходженням вхідних викликів або здійсненням вихідних дзвінків і їх припиненням. |
|
Вхідні |
Загальна кількість викликів: загальна кількість вхідних викликів. Підключені виклики: кількість вхідних викликів, підключених до оператора. IVR Тривалість (хв): кількість хвилин, протягом яких дзвінки були в системі IVR. Тривалість черги (с): кількість секунд, протягом яких виклики перебували в черзі. Час розмови (хв): кількість хвилин, протягом яких оператори розмовляли з абонентами. Час утримання (хв): кількість хвилин, протягом яких вхідні виклики перебували на утриманні. |
|
Місяць |
Місяць, протягом якого відбувалася активність дзвінка. |
|
Набрані |
Загальна кількість викликів: загальна кількість викликів за вихідним номером. Підключені виклики: кількість вихідних викликів, підключених до оператора. Час розмови (хв): кількість хвилин, протягом яких агент розмовляв зі стороною під час виклику за виїзним номером. Час утримання (хв): кількість хвилин, протягом яких виклики з вихідного набору перебували на утриманні. |
|
Записані дзвінки |
Кількість дзвінків, які були зафіксовані. |
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість вхідних і вихідних дзвінків. |
Підготовка контакт-центру Webex є важливим кроком, який включає в себе різні завдання з налаштування контакт-центру Webex. Зверніться до наступних розділів для отримання детальної інформації.
Налаштування клієнта
| Тепер ви можете отримати доступ до налаштувань клієнта безпосередньо з Control Hub нещодавно вдосконаленого Webex контакт-центру. Щоб дізнатися більше, відвідайте довідку з налаштувань клієнта в Довідковому центрі Webex. Якщо ви все ще отримуєте доступ до налаштувань клієнта через Webex портал керування контакт-центром, ви можете продовжити дію наведених нижче інструкцій. |
За допомогою порталу керування контакт-центром Webex можна настроїти клієнтів, які адміністратор надає для вашого підприємства. Щоб переглянути налаштування клієнта для свого підприємства, клацніть назву підприємства в модулі Підготовка на панелі навігації.
Перейдіть на такі вкладки, щоб налаштувати параметри клієнта:
Загальні налаштування
На вкладці «Загальні параметри » відображаються такі параметри.
У наступній таблиці галочка (✓) у колонці Клієнт вказує на налаштування, які вказують авторизовані користувачі вашого підприємства. Аналогічно позначка ✓ у стовпці Партнер позначає налаштування, які вказує адміністратор партнера. Стовпець ✓ у Webex Контакт-центр визначає налаштування, які вказує адміністратор Webex Контакт-центру.
Щоб змінити налаштування, натисніть Редагувати внизу сторінки.
|
Параметр |
Опис |
Осередок |
Партнер |
Webex Contact Center |
|---|---|---|---|---|
|
Інформація про орендаря |
||||
|
Ім’я |
Назва вашого підприємства. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
Опис |
(Необов'язково.) Опис вашого підприємства. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
Часовий пояс |
Часовий пояс, який ви надаєте для свого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Про часові пояси. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
Статус |
Статус орендаря. Змінити статус орендаря не можна. |
Налаштування робочого столу
У розділі «Робочий стіл» відображаються такі параметри.
-
Досвід роботи з агентом: встановіть тайм-аут неактивності та інтервал автоматичного завершення.
-
Голосові функції: увімкнення або вимкнення примусового DN за замовчуванням, завершення виклику та завершення консультації.
-
Тайм-аути RONA: налаштуйте тайм-аути RONA (Redirection on No Answer) для викликів без відповіді.
-
Налаштування системи: встановлення тайм-аутів відновлення втраченого з'єднання.
Керування тайм-аутами RONA
Адміністратори контакт-центру можуть керувати налаштуваннями тайм-ауту Redirection on No Answer (RONA) для агентів та клієнтів.
Щоб налаштувати параметри тайм-ауту RONA як для вхідних, так і для вихідних сценаріїв викликів:
| 1 |
Увійдіть в організацію клієнта в Control Hub. | ||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдіть до розділу Служби>Контакт-центр> | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
У розділі «Тайм-аути RONA» введіть значення часу очікування в секундах для каналів. У таблиці показано значення за замовчуванням і допустимий діапазон для налаштувань тайм-ауту RONA.
| ||||||||||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Підготовка
На вкладці Підготовка відображаються такі параметри. Адміністратор партнера та адміністратор контакт-центру Webex визначають ці налаштування.
Щоб змінити налаштування, натисніть Редагувати внизу сторінки.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Профіль системи |
|
|
Варіанти робочої сили |
Дозволяє керівникам управляти людськими ресурсами. Супервайзери можуть проактивно аналізувати та пристосовуватися до повсякденних реалій, а також приймати розумніші рішення щодо управління ресурсами для оптимізації рівня обслуговування. Параметри робочої сили вмикають один або кілька з наведених нижче параметрів оптимізації робочої сили для вашого підприємства:
Доступність цих функцій залежить від вашої ліцензії. Зверніться до адміністратора організації для отримання додаткової інформації. |
|
Управління кампанією |
Вмикає сторонній список програмного забезпечення та модуль Campaign Manager (LCM) для клієнта. LCM керує завантаженням, вибором і переплануванням контактів. Він також надає звіти менеджера кампаній. Доступність цієї функції залежить від вашої ліцензії. Зверніться до адміністратора організації для отримання додаткової інформації. |
|
Мовлення ввімкнено IVR |
Якщо цей параметр має значення Так , ваше підприємство дозволяє клієнтам публікувати запитання або занепокоєння простою мовою в системі. Доступність цієї функції залежить від вашої ліцензії. Зверніться до адміністратора організації для отримання додаткової інформації. |
Налаштування
На вкладці «Налаштування» відображаються такі параметри. Зірочка (*) вказує на те, що налаштування недоступні для орендарів зі стандартними ліцензіями.
У таблиці нижче позначка ✓ у графі Tenant вказує на налаштування, які вказують авторизовані користувачі вашого підприємства. Аналогічно, позначка ✓ у стовпці Партнер визначає налаштування, які вказує адміністратор партнера. Стовпець ✓ у Webex Контакт-центр визначає налаштування, які вказує адміністратор Webex Контакт-центру.
Щоб змінити налаштування, натисніть Редагувати внизу сторінки.
|
Параметр |
Опис |
Осередок |
Партнер |
Webex Contact Center | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Налаштування дзвінків |
||||||
|
Short Call Threshold (Порогове значення короткого виклику) |
Інтервал часу (у секундах), за яким визначається, короткий це виклик чи пропущений. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Sudden Disconnect Threshold (Порогове значення раптового відключення) |
Інтервал часу (у секундах), за яким визначається, обробив оператор виклик чи виклик завершено. Час визначає, чи є проблема зі з'єднанням або з поведінкою агента. Ви можете вважати дзвінок розірваним, якщо виклик завершується протягом цього проміжку часу після того, як він досягне місця призначення. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Default Outdial ANI (Стандартна набрана ANI) |
Номер набору за умовчанням, за допомогою якого орендар здійснює вихідні дзвінки. Номер набору за замовчуванням відображається в ідентифікаторі абонента абонента, якщо оператор не вибрав конкретний вихідний номер ANI (автоматична ідентифікація номера) для вихідного дзвінка.
|
✓ |
||||
|
Налаштування тайм-ауту |
||||||
|
Тайм-аут неактивності на робочому столі |
Тайм-аут неактивності на робочому столі дає змогу автоматично вийти агенту з робочого столу після того, як він був неактивним протягом зазначеного часу. Агент вважається неактивним, якщо він не виконує жодної діяльності на Agent Desktop, перебуваючи в стані простою. Діяльність агента включає обробку контактів, роботу над користувацькими віджетами або виконання будь-яких завдань на Agent Desktop. За замовчуванням установлено значення Ні. Якщо параметр залишається на Ні, з агентів, які увійшли до системи, стягуватиметься плата за використання ліцензії агента, доки їхній сеанс не буде явно завершено. Якщо встановлено значення Так, система автоматично завершує роботу агента після простою протягом зазначеного часу очікування. Ви можете вказати значення тайм-ауту простою від 3 до 10 000 хвилин. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Паралельні налаштування голосового контакту |
||||||
|
Одночасні права на голосовий контакт |
Кількість сеансів одночасних голосових контактів, на яку має право осередок. Це значення базується на такій формулі: ((Кількість виділених ліцензій Standard Agent + Кількість виділених ліцензій Premium Agent) x 3) + Кількість додаткових ліцензій на порти IVR Один сеанс (взаємодія) у статистиці захисту від перенапруги містить всі вхідні та вихідні виклики, пов’язані із цим сеансом.
|
|||||
|
Відсоток сплеску голосового контакту |
Відсоток сеансів голосового контакту, який може мати осередок понад кількість, передбачену правами на одночасні голосові контакти. Стандартний відсоток сплеску становить 30%. |
|||||
|
Максимальний поріг одночасного голосового контакту |
Максимальна кількість сеансів одночасних голосових контактів, дозволених в осередку. Після досягнення цього порогового значення контактний центр відхиляє всі вхідні або вихідні голосові контакти. Це значення базується на значеннях полів Concurrent Voice Contact Entitlements (Права на одночасні голосові контакти) і Voice Contact Surge Percentage (Відсоток сплеску голосових контактів). Наприклад, якщо кількість одночасних голосових контактів становить 300, а відсоток сплеску — 30% (значення за замовчуванням), максимальний поріг одночасного голосового контакту обчислюється як: 300 x 1,3 = 390
|
|||||
|
Паралельні налаштування цифрових контактів |
||||||
|
Одночасні права на цифрові контакти |
Кількість одночасних сеансів цифрового контакту, на які має право орендар. Це значення базується на такій формулі: (Кількість виділених ліцензій Standard Agent + Кількість виділених ліцензій Premium Agent) x 2 x 15
|
|||||
|
Відсоток перенапруги цифрового контакту |
Відсоток сеансів цифрових контактів, які може мати клієнт, понад одночасні права на цифрові контакти. Стандартний відсоток сплеску становить 30%. |
|||||
|
Максимальний одночасний поріг цифрового контакту |
Максимальна кількість одночасних сеансів цифрового контакту, дозволена для клієнта. Контакт-центр відкидає будь-які нові цифрові контакти після досягнення цього порогу. Значення максимального порогу одночасного цифрового контакту встановлено на 30% вищим, ніж одночасні права на цифровий контакт. Максимальний одночасний цифровий поріг = Одночасні права на цифровий контакт * 1.3. Це значення походить від полів «Права на паралельний цифровий контакт » і «Відсоток збільшення цифрового контакту»: Максимальний одночасний цифровий поріг = (Кількість виділених ліцензій Standard Agent + Кількість виділених ліцензій Premium Agent) x 2 x 15 x 1.3 Наприклад, якщо кількість одночасних цифрових контактів становить 300, а відсоток збільшення — 30% (значення за замовчуванням), максимальний поріг одночасного цифрового контакту обчислюється як: 300*1.3 = 390
|
|||||
|
Інші налаштування |
||||||
|
Максимальна кількість спроб зворотного виклику |
Кількість спроб запитуваного зворотного виклику, якщо початкова спроба зворотного виклику зазнає невдачі. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Повторити інтервал зворотного виклику |
Кількість секунд між спробами зворотного виклику, якщо початкова спроба зворотного виклику не вдалася. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Увімкнено паузу/відновлення |
Якщо для цього параметра встановлено значення Так, оператори можуть призупинити та відновити запис виклику. Наприклад, оператор може призупинити запис розмови, отримуючи від клієнта конфіденційну інформацію, наприклад дані кредитної картки. Якщо для цього параметра встановлено значення Ні, ви можете ввімкнути цю функцію для окремих черг в інший час.
|
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Тривалість паузи запису |
Цей параметр визначає проміжок часу, на який система призупиняє запис виклику. Після закінчення часу система автоматично починає запис дзвінка. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Перевірити доступність оператора |
Якщо для цього параметра встановлено значення «Так», система не спрямовує жодних контактів до команд, у яких немає ввійшли в систему. Якщо цей параметр має значення Ні , ви можете ввімкнути його для окремих черг. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Додавання точки входу або черги. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Записувати всі дзвінки |
Якщо для цього параметра встановлено значення Так, система записує всі вхідні та вихідні виклики. Якщо для цього параметра встановлено значення Ні, система записує виклики на основі налаштувань для кожної черги. |
✓ |
✓ |
✓ |
Точки входу та черги
Точки входу та черги є різновидами віртуальних команд. Віртуальна команда – це місце зберігання вхідних запитів клієнтів.
Ви можете створювати точки входу та черги в залежності від того, як адміністратор Webex Контакт-центру налаштував ваш профіль.
Точка входу
Вхідна точка входу – це початкове місце посадки контакту клієнта в системі Webex Contact Center. Для дзвінків клієнтів можна пов'язати один або кілька безкоштовних номерів або набрати номер із заданою точкою входу. Система виконує IVR обробку дзвінка, поки дзвінок знаходиться в точці входу.
Ви можете призначити ланцюжок точці входу. Крім того, якщо ви хочете впровадити робочий час для визначення робочого та неробочого часу для вашого контакт-центру, ви можете вибрати ланцюжок, у якому налаштована активність робочого часу, і призначити його точці входу.
Наполегливо рекомендуємо призначати нові ланцюжки безпосередньо точці входу, використовуючи активність у робочий час. Для наявних ланцюжків також слід запланувати перенесення конфігурацій ланцюжка стратегії маршрутизації в точку входу в робочий час.
Якщо ланцюжок пов'язаний з точкою входу і використовує робочий час, він матиме пріоритет над тим самим потоком, який також пов'язаний зі стратегією маршрутизації.
Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати робочий час у потоці, перегляньте статтю Робочий час.
Щоб використовувати точки входу для типу каналу телефонії, переконайтеся, що ви виконали такі дії:
-
Зіставте номер набору (DN) із точкою входу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Зіставлення точок входу.
-
Призначте ланцюжок точці входу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення точки входу.
-
Зверніться до адміністратора контакт-центру Webex для інших конфігурацій ініціалізації.
Черга
Вхідна черга — це місце, де контактна особа клієнта чекає, перш ніж система призначить клієнта агенту або DN.
Вхідна черга, яка представляє стороннього дистриб'ютора автоматичних викликів (ACD), відома як черга проксі-серверів. Дзвінки, які надходять на зовнішню ACD, розподіляються між операторами зовнішнім ACD. Webex Контакт-центр використовує черги проксі-серверів для відстеження активності дзвінків, які відбуваються в черзі зовнішніх ACD. Існує два типи черг проксі-серверів: виділені та спільні. Агенти, які увійшли до виділеної черги проксі-серверів, обслуговують лише клієнта Webex контакт-центру; агенти, які увійшли до спільної черги, обслуговують кількох клієнтів.
Вихідна точка входу
Вихідна точка входу передбачена для вихідних (вихідних) дзвінків клієнтів в системі Webex Контакт-центр.
У списку Outdial Entry Point автоматично створюється згенерована системою Outdial Transfer to Queue entry point. Якщо виклики вихідного набору потрібно перенести до черги, зіставте DN із точкою входу «Вихідний набір із переведенням до черги». Для отримання додаткової інформації про прив'язку точки входу з вихідного номера перегляньте статтю Зіставлення точки входу.
| Ви не можете редагувати згенеровану системою точку входу Outdial Transfer to Queue. |
Черга вихідного номера
Вихідна черга, в якій контактна особа чекає, поки система призначить клієнта агенту або DN.
Створіть точку входу
Щоб створити точку входу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть точку входу. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть + Нова точка входу. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
В області «Загальні налаштування » введіть такі параметри:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
В області «Додаткові параметри » введіть такі параметри:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Перегляд відомостей про точку входу
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||
| 2 |
Виберіть точку входу. | ||||||||||||||
| 3 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості:
|
Редагування точки входу
Щоб змінити точку входу або вихідну точку входу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть точку входу. | ||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть Редагувати. | ||||||||||||||||
| 4 |
Ви можете редагувати такі поля:
Якщо ви переглядаєте чергу проксі-серверів, ви можете натиснути кнопку пошуку в полі DNIS Pool Data , щоб відкрити спливаюче вікно зі списком записів DNIS для черги. Ви можете натиснути кнопку внизу спливаючого вікна, щоб роздрукувати список або завантажити дані у вигляді .csv файлу. Якщо ви редагуєте чергу проксі-серверів, настроєну на використання функції заблокованих кодів міст, ви можете натиснути кнопку редагування, щоб змінити список заблокованих кодів міст. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Блокування коду міста |
Копіювання точки входу
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть точку входу. | ||||||||||||||||
| 3 |
Клацніть значок трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть кнопку Копіювати. З'явиться копія обраної точки входу. Поля мають ті ж значення, що і вихідна точка входу.
Ви можете зберегти ту саму точку входу з іншою назвою або відредагувати та зберегти точку входу. | ||||||||||||||||
| 4 |
Ви можете редагувати такі дані:
|
Створення вихідної точки входу
Щоб створити вихідну точку входу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть Outdial Entry Point. | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Точка входу Click+ Outdial. | ||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
В області «Загальні налаштування » введіть такі параметри:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
В області «Додаткові параметри » введіть такі параметри:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Перегляд відомостей про вихідну точку входу
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||
| 2 |
Виберіть Outdial Entry Point. | ||||||||||||||
| 3 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості:
|
Редагування точки входу вихідного номера
Щоб змінити точку входу вихідного номера:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть Outdial Entry Point. | ||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу за зовнішнім номером і натисніть Редагувати. | ||||||||||||||||
| 4 |
Ви можете редагувати такі поля:
|
Копіювання точки входу вихідного номера
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть Outdial Entry Point. | ||||||||||||||||
| 3 |
Клацніть значок трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть кнопку Копіювати. З'явиться копія вибраної вихідної точки входу. Поля мають ті самі значення, що й початкова точка входу outdial.
Ви можете зберегти ту саму вихідну точку входу з іншим ім'ям або змінити та зберегти точку входу вихідного набору. Ви можете редагувати такі дані:
|
Створення черги або черги вихідного номера
Щоб створити чергу або чергу вихідного набору:
| Наразі ця функція не підтримується. |
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть «Черга » або «Черга вихідних». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть + Нова черга або+ Нова черга вихідного набору. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Введіть наступні налаштування для черги та натисніть Зберегти:
|
Перегляд відомостей про чергу або вихідну чергу
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть «Черга » або «Черга вихідних». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із чергою та натисніть Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості:
|
Редагування черги або черги вихідного номера
Щоб змінити чергу «Черга » або «Черга вихідних номерів»:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть «Черга » або «Черга вихідних». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із чергою та натисніть Редагувати. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Ви можете редагувати такі поля:
|
Копіювання черги або черги вихідного номера
Щоб скопіювати чергу або чергу вихідного набору :
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть «Черга » або «Черга вихідних». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із чергою та натисніть Копіювати. З'явиться копія сторінки «Черга » або «Вихідна черга ». Поля мають ті самі значення, що й вихідна черга.
Ви можете зберегти ту саму чергу з іншою назвою або відредагувати чергу. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Ви можете відредагувати наведені нижче дані та натиснути Зберегти:
|
Деактивація точки входу або черги
Ви не можете деактивувати точку входу або чергу, якщо ви пов'язуєте її з будь-якими іншими сутностями, такими як номери набору або інша стратегія маршрутизації. При спробі деактивувати ці точки входу або черги з'являється повідомлення про помилку. Клацніть піктограму інформації в кінці повідомлення, щоб переглянути список усіх пов'язаних сутностей.
Після того, як ви деактивуєте точку входу або чергу, ви все одно можете бачити її на сторінці Точки входу/Черги як Неактивну. Історичні звіти також відображають відомості про деактивовані точки входу або черги.
На сторінці «Точки входу/черги» можна клацнути піктограму трьох крапок, а потім значок відновлення, щоб повторно активувати точку входу або чергу.
Щоб деактивувати точку входу або чергу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Виберіть тип точки входу або черги, яку потрібно деактивувати. | ||
| 3 |
Клацніть значок трьох крапок поруч із точкою входу або чергою та натисніть Позначити неактивним. | ||
| 4 |
Натисніть Так , щоб підтвердити.
|
Активація точки входу або черги
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Виберіть тип точки входу або черги, яку ви хочете активувати. |
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу або чергою зі статусом «Не активно» та натисніть « Відновити». |
| 4 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус точки входу або черги змінюється на Активний.
|
Сайтів
Сайт – це фізичне місце розташування контакт-центру під контролем вашого підприємства. Наприклад, корпоративна компанія Acme може мати сайти в Чикаго, Манілі та Бангалорі з агентами для обробки контактів клієнтів.
При створенні сайту система автоматично додає команду і мультимедійний профіль на новий сайт. Ви можете змінити назву команди та інші параметри, але не можете змінити тип команди з «На основі потужності» на «На основі агентів». Не видаляйте команду, не додавши іншу команду для нового сайту.
Створити сайт
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка . | ||||||||||
| 2 |
Натисніть + Новий сайт. | ||||||||||
| 3 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти:
| ||||||||||
Перегляд відомостей про сайт
Щоб переглянути відомості про сайт:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно переглянути, і натисніть кнопку Переглянути. |
| 3 |
Ви можете переглянути такі налаштування: |
Редагування сайту
Щоб відредагувати сайт:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка . | ||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. | ||||||||||||
| 3 |
Ви можете змінити наведені нижче параметри. Натисніть «Зберегти » після внесення змін:
|
Деактивація сайту
Ви не можете деактивувати сайт, якщо з ним пов'язані агенти або активні команди. Якщо ви спробуєте деактивувати такий сайт, з'явиться повідомлення про те, що ви не можете деактивувати сайт. Можна клацнути піктограму інформації в повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із цим сайтом.
Якщо ви деактивуєте сайт, він усе одно відображатиметься на сторінці «Сайти» як «Неактивний». Історичні звіти також відображають відомості про деактивовані сайти.
Щоб деактивувати сайт:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка . | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус сайту змінюється на Не активний.
|
Активуйте сайт
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно активувати, і натисніть Відновити . |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус сайту змінюється на Активний.
|
Команди
Команда - це група людей, які підтримують певну групу функцій. Наприклад, підтримка клієнтів Gold або управління білінгом і так далі. Команда складається з агентів і пов'язана з конкретним сайтом.
Створіть команду
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть + Нова команда. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Введіть такі дані:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Перегляд команди
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із командою, яку потрібно переглянути, і натисніть кнопку Переглянути. Ви можете переглянути всі налаштовані деталі. |
Редагування команди
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із командою, яку потрібно змінити, і натисніть Редагувати. Ви можете змінити такі параметри:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть Зберегти. |
Деактивація команди
Ви не можете деактивувати команди, пов'язані з агентами або активними стратегіями маршрутизації. При спробі деактивувати такі команди на порталі управління з'являється повідомлення про те, що команду не можна деактивувати. Ви можете клацнути піктограму інформації в повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із командою.
Якщо ви деактивуєте команду, ви все одно побачите сторінку «Команди» як «Неактивні». Історичні звіти також відображають відомості про деактивовані команди.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із командою, яку потрібно деактивувати, і натисніть «Позначити неактивною». | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус команди змінюється на «Не активний».
|
Активізуйте команду
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із командою, яку ви хочете активувати, і натисніть «Відновити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус команди змінюється на Активний.
|
Користувачі
Користувачами контакт-центру є агенти, супервайзери та менеджери. Профіль користувача визначає привілеї доступу користувача до порталу керування. Модулі порталу керування забезпечують користувачам видимість у режимі реального часу та контроль над ресурсами, за які вони відповідають.
Обліковий запис агента повинен включати профіль користувача, що надає доступ до модуля Agent Desktop, і повинен включати профіль робочого столу, як описано в розділі Профілі робочого столу. Агенти використовують Webex Contact Center Desktop для керування взаємодією з клієнтами, а супервізори — для керування можливостями супервізора.
| Ви можете створювати та видаляти користувачів через Control Hub. Портал керування синхронізує користувачів із ліцензіями контакт-центру з Control Hub незалежно від їхнього статусу. |
За замовчуванням відображаються лише активні користувачі. Щоб переглянути неактивних користувачів, установіть прапорець Показувати неактивних користувачів .
Перегляд відомостей про користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Щоб переглянути відомості про користувача, клацніть піктограму трьох крапок поруч із іменем і натисніть кнопку Перегляд. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Шукати користувачів можна за одним із наведених нижче параметрів.
У результатах пошуку відображається 20 користувачів на сторінці. Введіть будь-які три символи в поле пошуку . У результатах пошуку відображаються користувачі, які відповідають критеріям пошуку. Виконайте один із цих кроків, щоб перейти на сторінку списку користувачів:
Ви можете переглянути такі дані користувача:
|
Як редагувати користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Щоб змінити відомості про користувача, натисніть кнопку з трьома крапками поруч із ім'ям користувача та натисніть кнопку Змінити. Ви можете змінити такі параметри:
Ви можете змінити такі параметри Cisco Webex Control Hub:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Експорт елементів, підготовлених для користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . | ||||||||||||||||
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч з іменем користувача та виберіть Excel або PDF. Звіт містить детальну інформацію про такі пункти:
|
Відкликання API ключа для користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із потрібним користувачем і натисніть «Відкликати API ключ». З'явиться повідомлення про те, що ви успішно відкликали ключ API для користувача.
Якщо не прив'язати ключ API до профілю цього користувача, з'явиться повідомлення про помилку про те, що користувач не має ключа API. |
Оновлення та завантаження шаблону агента
Щоб завантажити дані кількох агентів одночасно:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . |
| 2 |
Щоб завантажити шаблон, натисніть кнопку Експортувати як CSV ( |
| 3 |
Натисніть Масове оновлення ( |
| 4 |
Перегляньте шаблон оновлення агента у вашій локальній системі та виберіть шаблон. |
| 5 |
Натисніть Upload (Завантажити). |
| 6 |
(Необов'язково.) Перевірте статус завантаження в розділі Статус масових операцій у розділі Підготовка. |
Профілі користувачів
Керування профілем користувача
Щоб створити профіль користувача:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть+ Новий профіль користувача. |
| 3 |
Введіть дані на наступних вкладках і натисніть «Зберегти » на кожній вкладці. |
| 4 |
На сторінці «Профілі користувачів» ви також можете виконати такі дії:
|
Загальні налаштування
Під час настроювання нового або наявного профілю користувача можна змінити наведені нижче параметри на вкладці «Загальні параметри».
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Введіть ім'я профілю користувача. Коли ви копіюєте профіль користувача, система додає слова copy_of перед назвою вихідного профілю користувача. Ви можете залишити ту саму назву або відредагувати її відповідно до ваших вимог. |
||
|
Опис |
(Необов'язково.) Введіть опис профілю. |
||
|
Тип профілю |
Виберіть тип, щоб визначити рівень привілеїв для цього профілю. Для порталу керування загальним відображенням профілю та модуля є:
Пізніше ви не зможете редагувати тип профілю. |
||
|
Статус |
Переглянути та змінити цю настройку можна лише під час редагування або копіювання профілю користувача. |
Налаштування модуля
Профілі користувачів можна використовувати для керування доступом до порталу керування. Вкладка «Налаштування модуля» дозволяє вказати дозволи для модулів порталу керування. Ви можете встановити доступ до модуля під час створення нового профілю користувача або редагувати чи копіювати існуючий профіль користувача.
Доступ до модуля має такі параметри:
Якщо ви натиснете «Усі» для доступу до модулів, профіль користувача зможе отримати доступ до всіх модулів. Натисніть «Конкретні », якщо ви хочете надати користувачеві доступ лише до вибраних модулів.
Ви можете вказати доступ до наступних конкретних модулів.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Додаткові можливості нагляду |
Дозволяє адміністратору керувати додатковими функціями нагляду для агентів. Щоб увімкнути наведений нижче параметр, натисніть кнопку-перемикач:
|
||
|
Agent Desktop |
Надає користувачеві доступ до робочого столу. |
||
|
Моніторинг дзвінків |
Дозволяє користувачеві безшумно контролювати якість послуг, які надаються клієнтам через багатоджерельні контакт-центри. Користувач може мовчки стежити за вибраною чергою, командою, сайтом або агентом, якщо ви ввімкнете для користувача моніторинг викликів. Щоб увімкнути такі параметри, натисніть перемикач:
|
||
|
Запис викликів |
Дозволяє користувачеві записувати будь-який активний Webex дзвінка контакт-центру. Користувач може вибрати дзвінок з черги, команди, сайту або агента, а також вказати тривалість, на яку потрібно записати дзвінок. |
||
|
Мультимедіа |
Дозволяє авторизованим користувачам вибрати мультимедійний профіль для користувача, який включає всі типи медіа, такі як голос, чат, електронна пошта та соціальні мережі. Якщо параметр «Мультимедіа» не ввімкнено, під час редагування відомостей про користувача за допомогою функції «Підготовка > користувачів» у розкривному списку «Мультимедійний профіль » відображається лише профіль телефонії за замовчуванням. Користувачі, які оформили підписку на план Flex 3.0, можуть отримати доступ до наступного: • Цифрові канали - доступ лише до чату та електронної пошти • Соціальні канали - доступ до соціальних інтеграцій
|
||
|
Підготовка |
Надає користувачеві доступ до модуля Provisioning. Користувач може виконувати ініціалізацію для підприємства, лише якщо в розкривному списку Підготовка вибрано параметр Редагувати . Користувач із правами адміністратора може керувати доступом до виконання наведених нижче дій ініціалізації для підприємства.
|
||
|
Керування записами |
Надає доступ до модуля Recording Management, який дозволяє користувачеві шукати та відтворювати аудіофайли, записані за допомогою функції Webex Contact Center Call Recording. Для модуля керування записами можна ввімкнути такі дозволи:
Цей параметр дозволяє супервізорам отримати доступ до віджета керування якістю через робочий стіл. |
||
|
Звітність та аналітика |
Надає доступ до модуля Звітність та Аналітика. Модуль «Звітність та аналітика» дозволяє користувачеві сегментувати, профілювати та візуалізувати дані в системах контакт-центру. Цей модуль також допомагає визначити ключові змінні, які впливають на продуктивність і бажані бізнес-результати. Користувачі можуть налаштовувати та змінювати схеми аналізатора за допомогою цього модуля. Ви можете надати користувачеві доступ до бізнес-правил, якщо ввімкнули дозволи на перегляд або редагування для модуля "Звітність і аналітика". Бізнес-правила дозволяють користувачеві включати дані про клієнтів у середовище Webex контакт-центру для користувацької маршрутизації та іншої загальної реалізації. |
||
|
Маршрутизація ресурсів |
Надає доступ до веб-інтерфейсу користувача для керування та налаштування стратегій обробки викликів. Ви можете створювати та планувати глобальні стратегії маршрутизації викликів і потенціалу команди, а також змінювати їх у режимі реального часу у відповідь на зміни в динаміці бізнесу. Ви можете ввімкнути такі дозволи для модуля «Стратегія маршрутизації»:
|
||
|
Надає доступ до модуля Flow Control на основі вибраних параметрів, таких як None , View (Перегляд) іEdit (Редагування ). Ви можете надати користувачеві доступ до керування сценаріями потоку викликів , а також якщо ви ввімкнули дозвіл на перегляд або редагування для модуля «Стратегія маршрутизації».
|
|||
|
Оптимізація робочої сили |
Дозволяє керівнику отримати доступ до функцій оптимізації робочої сили для управління людськими ресурсами. Супервайзери можуть проактивно аналізувати та управляти ресурсами для оптимізації рівня обслуговування.
|
Права доступу
На вкладці «Права доступу » можна настроїти такі параметри під час настроювання нового профілю користувача або редагування наявного профілю користувача:
-
Точки входу
-
Черги
-
Сайтів
-
Команди
З випадаючого списку виберіть конкретні сутності, до яких користувач має доступ. Ви можете вибрати «Усі », щоб надати доступ усім сутностям цього типу.
Перегляд відомостей про профіль користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача та натисніть Переглянути. |
| 3 |
Ви можете переглянути такі відомості: |
Редагування профілю користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. |
| 3 |
Ви можете відредагувати деталі на наступних вкладках і натиснути «Зберегти » на кожній вкладці: |
Деактивація профілю користувача
Перш ніж почати
Щоб деактивувати профіль користувача:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача та натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус профілю користувача змінюється на Не активний.
|
Активація профілю користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача, який потрібно активувати, і натисніть « Відновити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус профілю користувача змінюється на Активний.
|
Копіювання профілю користувача
Щоб скопіювати профіль користувача:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем користувача, який потрібно скопіювати, і натисніть кнопку Копіювати. |
| 3 |
Введіть дані на наступних вкладках і натисніть «Зберегти » на кожній вкладці. |
Види робіт
Коли ви створюєте незадіяний або підсумковий код, ви пов'язуєте його з робочим типом. Типи робіт групують коди простою та зведення у допоміжних звітах.
Створення типу роботи
Щоб створити тип роботи:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||
| 2 |
Натисніть + Новий тип роботи. | ||||||||
| 3 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти:
|
Редагування типу роботи
Щоб відредагувати тип роботи:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть робіт». | ||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із типом роботи, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. Окрім параметра Тип, можна редагувати такі параметри:
|
Деактивація типу роботи
Ви не можете деактивувати тип роботи, якщо є будь-які допоміжні коди, які пов'язані з типом роботи. Коли ви намагаєтеся деактивувати такий тип роботи, з'являється повідомлення про те, що ви не можете деактивувати тип роботи. Можна клацнути піктограму відомостей у повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із цим типом роботи.
Після деактивації типу роботи він все одно відображатиметься на сторінці «Типи робіт» як «Неактивні типи робіт». У звітах за минулі періоди також відображаються відомості про типи вимкнених робіт.
Щоб деактивувати тип роботи:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть робіт». | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із типом роботи, який потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус типу роботи змінюється на Не активний.
|
Активація типу роботи
Щоб активувати тип роботи:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть робіт». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із типом роботи, який потрібно активувати, і натисніть « Відновити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус типу роботи змінюється на Активний.
|
Допоміжні коди
Незадіяні або згорнуті коди - це два типи допоміжних кодів. Оператори вибирають коди Idle або Wrap-Up Webex Agent Desktop контакт-центру, щоб вказати на свою недоступність або статус контактів клієнта. Коди простою зазвичай вказують на те, чому агент недоступний для зв'язку з клієнтами, наприклад, під час обідньої перерви або зустрічі. Підсумкові коди вказують на результат контактів з клієнтом, наприклад, оператор посилив контакт або продав послугу.
Ви пов'язуєте кожен неактивний або підсумковий код з типом роботи. Типи робіт - це значення, які система використовує для групування простоїв і зведених кодів в допоміжних звітах. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення типу роботи.
Агенти можуть використовувати неактивний або підсумковий код, якщо ви призначите його їхньому профілю. Потрібно додати принаймні один неактивний код і один підсумковий код у профіль робочого столу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.
| Якщо ваше підприємство використовує функцію Outdial, рекомендується створити підсумковий код, наприклад |
Створюйте незадіяні або підсумкові коди
Щоб створити неактивний або підсумковий код:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». З'явиться сторінка Aux Codes Idle Codes. Щоб переглянути список підсумкових кодів, натисніть Підсумкові коди вгорі сторінки.
| ||||||||||||||
| 2 |
Натисніть + Новий код очікування або + Новий код обгортання. | ||||||||||||||
| 3 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти.
|
Редагування неактивних або підсумкових кодів
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». | ||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із неактивним або підсумковим кодом, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. | ||||||||||||
| 3 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти.
|
Видалення неактивних або підсумкових кодів
Ви не можете видалити неактивний або підсумковий код, установлений за замовчуванням. З'явиться повідомлення про те, що ви не можете призупинити або видалити стандартний aux-код, якщо спробуєте його видалити. Ви повинні встановити інший код очікування або підсумкового коду за замовчуванням, перш ніж видаляти вибраний код підсумків або простою. Перегляньте розділ Редагувати коди простою або підсумкові коди , щоб змінити налаштування за замовчуванням.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із неактивним або підсумковим кодом і натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус неактивного або підсумкового коду зміниться на «Не активний».
|
Профілі робочого столу
Профіль робочого столу — це група дозволів і поведінки на робочому столі, які призначаються агентам і супервізорам. Кожен профіль робочого столу визначає такі дозволи та параметри:
-
Передача черги
-
Консультація та трансфер агента
-
Коди підсумків і простоїв
-
Значення тайм-ауту підсумків
-
Агент Авто доступний
-
Можливості набору номера
-
Можливості набору номера
-
Доступ до особистої статистики агента
-
Автовиклик
Для звітів на панелі «Особиста статистика агента» (APS) на Agent Desktop застосовуються параметри профілю робочого столу.
Створення профілю на робочому столі
Щоб створити профіль на робочому столі:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Профілі робочого столу». |
| 2 |
Натисніть+ Новий профіль робочого столу та введіть такі налаштування: |
Загальна інформація
На вкладці «Загальна інформація » відображаються такі параметри.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Введіть ім'я профілю робочого столу. Профіль робочого стола можна створити з копії іншого профілю робочого стола. Коли ви копіюєте профіль, система перейменовує копію. Назва копії складається з назви профілю, з якого зроблено копію, і слів copy_of додано як префікс. Ви можете зберегти ім'я, яке система присвоїла файлу, або перейменувати його. |
||
|
Опис |
(Необов'язково.) Введіть опис профілю. |
||
|
Статус |
Цей параметр відображається лише на сторінці редагування, щоб показати, чи активний профіль.
|
||
|
Батьківський тип |
Виберіть батьківський тип:
|
||
|
Батьківське ім'я |
Ця настройка доступна, якщо вибрати Батьківський тип як Сайт. Виберіть сайт, для якого доступний цей профіль робочого столу. |
||
|
Спливаючі вікна на екрані |
Натисніть «Увімкнути» або «Вимкнути », щоб указати, чи потрібно дозволити зовнішні спливаючі екрани. |
||
|
Автовиклик |
Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи повинні вхідні та вихідні виклики на Agent Desktop автоматично відповідати за оператора. Якщо вибрати Так , автовідповідь працюватиме в обох наведених нижче сценаріях. Сценарій 1: На платформі голосових медіа нового покоління агент використовує Desktop як опцію голосового каналу. Сценарій 2: Виконуються всі наступні умови: Якщо вибрати Так , автовідповідь працюватиме за наявності всіх наведених нижче умов.
За наявності всіх попередніх умов на дзвінки автоматично відповідають оператори, які мають лише один пристрій. Оператори, які мають кілька пристроїв, повинні відповідати на виклики вручну. Вхідні дзвінки оператору автоматично відповідають і відображаються на Agent Desktop. При виїзних дзвінках на відділення оператору приходить відповідь. Система не викликає автовідповідач для одночасного дзвінка, а також якщо оператор переадресовує чи перенаправляє дзвінок.
|
Допоміжні коди
На сторінці «Профіль робочого столу> допоміжні коди » відображаються параметри кодів завершення та простою, а також дозволи, пов'язані з обгортанням та доступністю агента.
|
Параметр |
Опис |
|
Підбиття підсумків налаштувань |
Коли ви натискаєте Auto Wrap Up with Time Out Of і вводите час, система автоматично вводить підсумковий код за замовчуванням після того, як оператор завершить розмову. Агент, однак, може вибрати інший код протягом зазначеного вами періоду часу. Натисніть «Завершити вручну», якщо ви хочете, щоб оператор вибрав підсумковий код після завершення виклику. Відсутність тайм-ауту не пов'язана з ручним завершенням. |
|
Агент доступний після вихідного номера |
Натисніть кнопку Увімкнути , якщо ви хочете, щоб оператор перейшов у стан Доступно після завершення та завершення виклику за вихідним номером. За замовчуванням оператор стає доступним після вихідного виклику. Однак, якщо оператор не хоче бути доступним після вихідного дзвінка, він або вона може вибрати стан очікування з випадаючого списку Стан доступності агента на робочому столі до завершення виклику. Натисніть кнопку Вимкнути , якщо потрібно, щоб оператор перейшов у стан очікування після завершення та завершення виклику на вихідному номері. |
|
Дозволити автоматичне перенесення розширення |
Натисніть «Увімкнути », якщо ви хочете, щоб агенти скасували час автоматичного завершення та подовжили час завершення. Якщо для цього параметра встановлено значення Увімк., система відображає параметр Скасувати автоматичне перенесення, коли агент перебуває в режимі автоматичного підгортання. |
|
Підсумуйте коди |
Укажіть підсумкові коди, які оператори можуть вибрати під час завершення контакту:
Потрібно додати підсумковий код за промовчанням до списку Вибрані коди. Система використовує код за замовчуванням, коли ви ввімкнули Auto Wrap Up у профілі агента. Ці агенти не вводять підсумкові коди. |
|
Коди простою |
Вкажіть коди простою, які агенти можуть вибрати в Agent Desktop:
Необхідно додати код простою за замовчуванням до списку Вибране. Система використовує коди за замовчуванням у таких сценаріях:
|
Співробітництво
На сторінці «Профіль робочого столу» > «Співпраця» відображаються такі параметри:
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Цілі передачі точок входу/черги |
Вкажіть точки входу або черги, які агенти можуть вибрати з випадаючого списку Черга на Agent Desktop:
|
||
|
Команди приятелів |
Вкажіть команди, які агенти можуть вибрати з випадаючого списку Агент на Agent Desktop. Агенти можуть консультуватися, проводити конференції та передавати дзвінки операторам з обраних ними команд.
|
||
|
Зверніться до черги |
Натисніть On, якщо хочете, щоб оператор міг вибрати чергу у випадаючому списку Черга як ціль для консультації. Ціль має бути вхідною Webex черги контакт-центру.
|
Абонентська група
На сторінці «Профіль » можна налаштувати параметри, пов'язані з набором номера агента. У наведеній нижче таблиці описано ці параметри.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Вихідний набір увімкнено |
Якщо ви хочете, щоб оператор міг здійснювати вихідні виклики, клацніть поле Вихідний набір увімкнено , щоб перемкнутися на Так. Якщо ви не хочете, щоб оператор здійснював вихідні виклики, клацніть поле «Вхідний номер», щоб перемкнутися на «Ні ». Цей параметр запобігає появі цифрової клавіатури на Agent Desktop.
|
||
|
Вихідні точки входу |
Якщо для параметра «Вхід за номером» установлено значення «Так», виберіть точку входу, яку оператор може використовувати для здійснення викликів на вихідний номер, із розкривного списку в полі «Точка входу». |
||
|
Адресна книга |
Виберіть адресну книгу з розкривного списку в полі Адресна книга . Адресна книга містить номери швидкого набору, які оператор може вибрати для здійснення зворотного набору номера та узгодження викликів. Якщо для параметра Вихідний номер увімкнено значення Ні та вибрано адресну книгу, агент може вибрати ім'я з адресної книги для консультацій і переказів, але не зможе здійснювати вихідні виклики. Виберіть « Немає», якщо ви не хочете, щоб адресна книга була доступною для агента. Перегляньте статтю Створення адресної книги для отримання додаткових відомостей. |
||
|
Абонентську групу ввімкнено |
Якщо ви хочете, щоб оператор міг здійснювати спеціальні виклики з вихідним набором, клацніть поле Включено абонентську групу, щоб перемкнутися на Так. Якщо ви не хочете, щоб оператор міг здійснювати ситуативні виклики, клацніть поле Включено абонентську групу, щоб перемкнутися на Ні. Якщо для параметра «Абонентську групу ввімкнено » значення Ні, а для параметра «Вхідний номер» — « Так », оператор може здійснити вихідний виклик, але лише вибравши запис з адресної книги або ввівши ім'я з адресної книги в полі Введіть номер для виклику на цифровій клавіатурі. |
||
|
Виберіть абонентську групу |
Цей параметр з'являється, лише якщо для параметра Абонентська група ввімкнено значення Так. Виберіть одну або кілька абонентських груп, які система використовуватиме для перевірки номерів набору (DN), які агент вводить у поле Введіть номер для виклику . Доступні дві абонентські групи за промовчанням. Ви також можете створити спеціальні абонентські групи для свого підприємства. За промовчанням використовуються такі абонентські групи:
|
||
|
Вихідний номер ANI |
Цей параметр з'являється, лише якщо для параметра Вихідний набір увімкнено значення Так. За бажанням у розкривному списку в полі Outdial ANI виберіть ім'я, пов'язане зі списком телефонних номерів, які оператор може використовувати для здійснення виклику з вихідного номера. Система використовує номер, який оператор використовує як ідентифікатор абонента для дзвінка. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення ANI Outdial. |
Перевірка DN агента
На сторінці параметрів профілю робочого столу> голосового каналу відображаються наведені нижче параметри.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
| Параметри голосового каналу |
DN агента — дозволяє агентам входити в систему за допомогою DN Extension — дозволяє агентам входити в систему за допомогою певного додаткового номера |
||
|
Перевірка DN агента |
Натисніть «Без обмежень », щоб дозволити агентам використовувати будь-який DN для входу через запит «Облікові дані станції» на Agent Desktop.
Щоб обмежити DN, який може вводити агент, виберіть один із наведених нижче варіантів.
|
||
|
Критерії валідації |
Цей параметр з'являється, лише якщо для параметра Validation for Agent DN встановлено значення Validation Criteria (Критерії перевірки). Виберіть абонентську групу, яку потрібно використовувати для перевірки DN:
|
Статистика оператора
На сторінці Desktop Profile > Agent Statistics відображаються такі параметри.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Статистика оператора |
Натисніть «Увімкнути » або «Вимкнути », щоб вказати, чи хочете ви, щоб агенти переглядали свою особисту статистику в Agent Desktop. |
||
|
Статистика черги |
Цей параметр визначає, чи може оператор відображати статистику для всіх або деяких черг на вкладці Персональна статистика агента. Виконайте одну з таких дій:
|
||
|
Статистика команди, що увійшла в систему |
Натисніть «Увімкнути » або «Вимкнути », щоб указати, чи може агент переглядати статистику команди.
|
||
|
Статистика команди |
Цей параметр визначає, чи може агент відображати статистику для всіх або деяких команд на вкладці «Особиста статистика агента». Виконайте одну з таких дій:
|
||
|
Доступ до записів |
Наразі ця функція не підтримується. За замовчуванням встановлено значення Ні. |
Порогові значення агентів
Сторінка «Порогові значення агента » з'являється, лише якщо ваше підприємство використовує функцію «Порогові оповіщення». На цій сторінці наведено налаштування для визначення попереджень, які агент може відображати на вкладці «Особиста статистика агента» на Agent Desktop.
| Ця функція не підтримується. Увімкнення або вимкнення параметра Дозволити поріг агента в налаштуваннях клієнта для відображення порогу агента на сторінці профілю робочого столу буде видалено через деякий час. |
Якщо ваше підприємство використовує функцію порогових сповіщень агента, на сторінці також можна вказати порогові значення, пов'язані з агентом.
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Порогові правила.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Порогові сповіщення про порогові значення для перегляду агентом |
Виберіть правила з розкривного списку, щоб указати оповіщення, які має отримувати агент. Коли агент порушує порогове правило, система генерує попередження та відображає його на вкладці «Особиста статистика агента» у Agent Desktop. |
|
Увімкнення порогових сповіщень агента |
Цей параметр з'являється, лише якщо ваше підприємство використовує функцію порогових сповіщень агента. Натисніть Увімкнути або Вимкнути , щоб указати, чи хочете ви, щоб агент і супервізор отримували сповіщення, коли агент порушує задані порогові правила. Якщо агент порушує вибране правило, система генерує попередження та відображає його в розділі «Порогові сповіщення агента» на вкладці «Особиста статистика агента». Супервайзер також отримує сповіщення на порталі управління контакт-центром Webex. |
|
Сповіщення про порогове значення |
Ця функція доступна, якщо ввімкнути порогові оповіщення. Якщо доступні порогові сповіщення агента, які можна переглянути, виберіть правила їх активації з розкривного списку. Виберіть правила з розкривного списку, щоб указати оповіщення, які мають отримувати агент і супервайзер. |
Тайм-аут агента
Тайм-аут агента дає змогу автоматично виходити агенту з робочого столу після того, як він був неактивним протягом зазначеного часу. Агент вважається неактивним, якщо він не виконує жодної дії на Agent Desktop, перебуваючи в стані простою. Діяльність агента включає обробку контактів, роботу над користувацькими віджетами або виконання будь-яких завдань на Agent Desktop.
|
Параметр |
Опис |
|
Тайм-аут неактивності на робочому столі |
Виберіть параметр очікування простою для агента з наведених нижче варіантів. Значення за замовчуванням: виберіть цей параметр, щоб успадкувати значення, указані в параметрах часу очікування на рівні клієнта. Користувацьке значення: введіть значення в хвилинах, щоб установити час очікування очікування простою. Введіть у текстове поле будь-яке значення від 3 до 10 000 хвилин. Це замінює значення, вказане в параметрах часу очікування на рівні клієнта. |
Перегляд відомостей про профіль робочого стола
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого столу». |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу, який потрібно переглянути, і натисніть кнопку Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості: |
| 3 |
(Необов'язково.) Натисніть «Редагувати » на кожній вкладці, щоб змінити налаштування. |
Редагування профілю робочого столу
| 1 |
На панелі навігації порталу контакт-центру Webex виберіть Підготовка . |
| 2 |
Виберіть «Профілі робочого столу». З'явиться сторінка Профілі робочого столу. На цій сторінці буде показано список профілів робочого столу. |
| 3 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу, який потрібно змінити, і натисніть кнопку Редагувати. Ви можете редагувати такі дані: |
Копіювання профілю робочого столу
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Профілі ініціалізації > робочого столу». |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу, який потрібно скопіювати, і натисніть кнопку Копіювати. У скопійованому профілі робочого столу можна редагувати такі відомості: |
| 3 |
(Необов'язково.) Натисніть «Редагувати » на кожній вкладці, щоб змінити налаштування. |
Деактивація профілю робочого столу
Ви не можете деактивувати профіль робочого столу, якщо ви пов'язуєте його з будь-якими іншими сутностями, такими як номери набору або будь-яка інша стратегія маршрутизації. Під час спроби деактивувати ці профілі робочого столу з'являється повідомлення про помилку. Клацніть піктограму інформації в кінці повідомлення, щоб переглянути список усіх пов'язаних сутностей.
Після деактивації профілю робочого столу він усе одно відображатиметься на сторінці «Профілі робочого столу» як «Неактивний». У звітах за останні періоди також відображаються відомості про деактивований профіль робочого стола.
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « Профілі підготовки > робочого столу». | ||
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу та натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Стан профілю робочого столу змінюється на Не активний.
|
Активація профілю на робочому столі
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « Профілі підготовки > робочого столу». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем робочого столу зі статусом «Не активний» і натисніть « Відновити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Стан профілю робочого столу зміниться на Активний.
|
Адресні книги
Адресні книги містять записи з номерами телефонів. Замість того, щоб вводити номер вручну під час початку виклику, оператори можуть використовувати адресну книгу, щоб вибрати запис для набору. Агенти можуть отримати доступ до адресної книги після того, як ви додасте її до свого профілю робочого столу. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Абонентська група в профілях настільних комп'ютерів.
Можна створити адресні книги, доступні для всіх сайтів або лише для певного сайту. Значення максимальної кількості адресних книг у настройках клієнта підприємства визначає кількість адресних книг, які можна створити. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування клієнта.
| Коли адресна книга оновлюється, адміністратор повинен повідомити агентам, щоб вони перезавантажили боузер або вийшли з облікового запису та увійшли знову, щоб переглянути оновлення. |
Створення адресної книги
Щоб створити нову адресну книгу, виконайте такі дії:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « ». | ||||||||||
| 2 |
Натисніть + Нова адресна книга. | ||||||||||
| 3 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти.
| ||||||||||
| 4 |
(Необов'язково.) У списку записів натисніть значок + , щоб додати нові записи до адресної книги. | ||||||||||
| 5 |
У діалоговому вікні Додавання адресної книги введіть такі відомості:
|
Редагування адресної книги
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « ». | ||||||||
| 2 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з адресною книгою, яку потрібно змінити, і натисніть кнопку Змінити. На вкладці «Загальні налаштування» можна редагувати такі поля:
| ||||||||
| 3 |
У розділі «Список записів» у стовпці «Дія » натисніть кнопку редагування, щоб відредагувати запис. | ||||||||
| 4 |
У діалоговому вікні Редагування адресної книги можна відредагувати такі параметри:
| ||||||||
| 5 |
(Необов'язково.) У розділі Список записів у стовпці Дія натисніть кнопку Видалити , щоб видалити запис. | ||||||||
| 6 |
(Необов'язково.) Натисніть значок + , щоб додати новий запис до списку записів. | ||||||||
| 7 |
Натисніть Зберегти. |
Видалення адресної книги
Не можна видалити адресну книгу, якщо її пов'язано з будь-якими іншими сутностями, наприклад з профілем робочого стола. Під час спроби видалити ці адресні книги з'являється повідомлення про помилку. Клацніть піктограму інформації в кінці повідомлення, щоб переглянути список усіх пов'язаних сутностей.
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « . |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч з адресною книгою, яку потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Автоматична ідентифікація номера (ANI)
Функція автоматичної ідентифікації вихідного номера (ANI) дозволяє оператору вибрати номер телефону як ідентифікатор абонента для вихідного дзвінка.
Щоб зробити вихідний список ANI доступним для агента, додайте його до профілю робочого столу та призначте профіль агенту. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.
Створення вихідного номера ANI
Щоб створити вихідний номер ANI:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « | ||||||||
| 2 |
Натисніть + Новий вихідний ANI. | ||||||||
| 3 |
Введіть такі дані в розділі «Загальні налаштування »:
| ||||||||
| 4 |
Клацніть піктограму + у розділі Список записів ANI на вихідному номері, щоб додати новий запис ANI за попереднім номером. | ||||||||
| 5 |
Введіть такі дані в діалоговому вікні «Додати вихідний ANI »:
| ||||||||
| 6 |
Повторіть кроки 5 і 6, щоб додати до списку ще один вихідний запис ANI. | ||||||||
| 7 |
Натисніть Зберегти. Нові додані записи знаходяться в розділі Outdial ANI Entry List . |
Редагування вихідного номера ANI
Щоб відредагувати зовнішній набір ANI:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із зовнішнім набором ANI, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. |
| 3 |
Ви можете змінити такі параметри:
|
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Видалення вихідного номера ANI
| Ви не можете видалити зовнішній набір ANI, якщо ви пов'язали його з будь-яким об'єктом, наприклад із профілем робочого столу. |
Щоб видалити зовнішній набір ANI:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із зовнішнім номером ANI, який потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Абонентські групи
На сторінці «Абонентська група» можна визначити критерії валідації для:
-
Номер набору (DN), який оператор використовує для входу в Agent Desktop.
-
DN, який оператор використовує для вихідного набору.
Якщо ви відповідаєте умовам перевірки, система перевіряє DN-коди, які агенти вводять у середовищі робочого стола, відповідно до правил синтаксису, визначених в одній або кількох абонентських групах. У наведеній нижче таблиці описано передумови перевірки.
|
Використання DN |
Передумови валідації | ||
|---|---|---|---|
|
Agent Desktop вхід |
Налаштуйте перевірку DN профілів робочого столу> агента наступним чином:
|
||
|
Вихідні дзвінки |
Налаштуйте профілі робочого столу> абонентська група наступним чином:
|
| Якщо дозволити агентам вводити DN без перевірки, а їхні записи не відповідають дійсному синтаксису, робочий стіл відхиляє входи, а вихідні виклики завершуються. |
Можна вибрати одну з двох абонентських груп за промовчанням і створити нові. За промовчанням використовуються такі абонентські групи:
-
НАС
-
Будь-який формат
Абонентська група за умовчанням у США приймає такі записи, як:
-
1-800-555-1234
-
1 (800) 555-1234
-
18005551234
-
18005551234,,,222
У цьому прикладі коми вказують на паузи перед введенням додаткового номера.
Абонентська група будь-якого формату за промовчанням приймає такі записи, як:
-
123
-
5551234
-
555-1234
-
8005551234
-
1800КВІТІВ
-
Брюс.Метьюз
| Абонентську групу будь-якого формату можна використовувати для перевірки DN, першої частини адреси електронної пошти або уніфікованого ідентифікатора ресурсу Session Initiation Protocol (SIP) (URI). |
Для всіх абонентських груп потрібен регулярний вираз, щоб система розпізнавала те, що визначає дійсний запис. Регулярний вираз містить правила синтаксису, які система використовує для інтерпретації того, що є дійсним.
Можна створити окремі абонентські групи з відповідними регулярними виразами, щоб указати необхідний синтаксис для:
-
DN, який агент використовує для входу у спливаюче вікно Desktop Station Credentials .
-
DN агент вводить у поле Введіть номер для виклику на цифровій клавіатурі робочого столу.
За бажанням можна вказати префікс і символи, які система повинна видалити із запису на цифровій клавіатурі.
Регулярні вирази абонентських груп за промовчанням описано в наступних розділах. Ви можете звернутися до правил синтаксису, описаних у цих розділах, щоб допомогти вам у формулюванні регулярних виразів для створених абонентських груп.
Для вихідного виклику система виконує наступні кроки, щоб визначити дійсність запису, який оператор робить у полі Введіть номер для виклику на цифровій клавіатурі робочого столу:
-
Видаліть символи, зазначені в полі «Видалені символи» абонентської групи, із запису в полі Введіть номер для виклику .
У стандартних абонентських групах США та будь-якого формату вказаними вилученими символами є ліва дужка, права дужка, пробіл і дефіс.
-
Перевірте отриманий запис відповідно до критеріїв, визначених у регулярному виразі вибраної абонентської групи. Якщо заявка відповідає критеріям, вона вважається дійсною.
-
Якщо запис некоректний, додайте на початку запис, який вказано у полі Префікс.
У абонентській групі США зазначена приставка - номер 1.
-
Перевірте отриманий запис відповідно до визначеного регулярного виразу ще раз.
Регулярний вираз для абонентської групи США за промовчанням
Регулярний вираз, указаний для абонентської групи США , має такий вигляд:
1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}
Нижче наведено опис того, що визначає цей регулярний вираз.
-
Перша цифра повинна дорівнювати 1.
-
Далі мають бути три цифри в діапазоні від 0 до 9.
{3} означає 3 цифри в попередньому діапазоні [0–9]
-
Повинна слідувати одна цифра в діапазоні 2-9.
-
За ними мають слідувати шість цифр у діапазоні від 0 до 9.
{6} означає шість цифр у попередньому діапазоні [0–9]
-
За цим може слідувати нуль або одне входження наступної послідовності: від однієї до десяти ком [,], за якою слідує одна або кілька цифр [0-9].
{1,10} означає від однієї до десяти пауз, визначених однією комою [,] за паузу
+ означає одну або кілька цифр у попередньому діапазоні [0-9]
{0,1} означає нуль або одне входження послідовності пауз [,], за якими слідує одна або кілька цифр у попередньому діапазоні [0-9]
Регулярний вираз для абонентської групи будь-якого формату за промовчанням
Регулярний вираз, визначений для абонентської групи Будь-який формат , має такий вигляд:
([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+
Нижче наведено опис того, що визначає цей регулярний вираз.
-
Запис на цифровій панелі може починатися з нуля або більше наборів наступної послідовності:
один або кілька буквено-цифрових символів [0-9a-zA-Z], за якими слідує один дефіс, крапка або підкреслення [-._].
-
+ означає один або кілька буквено-цифрових символів у попередньому діапазоні [0-9a-zA-Z]
-
* означає нуль або більше попередньої послідовності буквено-цифрових символів [0-9a-zA-Z], за якими слідує один дефіс, крапка або підкреслення [-._].
-
-
Після цього має бути один або кілька буквено-цифрових символів [0-9a-zA-Z].
Створення абонентської групи
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « ». З'явиться сторінка «Абонентська група ». На цій сторінці відображається список наявних абонентських груп. | ||||||||||
| 2 |
Натисніть + Нова абонентська група. | ||||||||||
| 3 |
Налаштуйте наведені нижче параметри.
| ||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Редагування абонентської групи
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « ». З'явиться сторінка «Абонентська група ». На цій сторінці відображається список наявних абонентських груп. | ||||||||||
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із абонентською групою, яку потрібно змінити, і виберіть Редагувати. З'явиться сторінка Редагувати абонентську групу .
| ||||||||||
| 3 |
Ви можете змінити параметри, описані в таблиці нижче. Завершивши редагування, натисніть кнопку Зберегти.
|
Видалення абонентської групи
Перш ніж почати
-
Для виконання цієї процедури вам знадобляться права адміністратора.
-
Перш ніж видаляти абонентську групу, переконайтеся, що її не підготовлено для профілю настільного комп'ютера та не використовується для перевірки номера набору (DN) агента. Якщо не вдається видалити абонентську групу, зверніться до повного адміністратора.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть З'явиться сторінка «Абонентська група ». На цій сторінці відображається список усіх наявних абонентських груп. |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із абонентською групою, яку потрібно видалити, і виберіть команду Видалити. Увага! З'явиться діалогове вікно.
|
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Глобальні змінні
Глобальні змінні – це користувацькі змінні, визначені в модулі надання голосового зв’язку та доступні протягом усього потоку. Розробники потоку можуть додавати глобальні змінні до потоку за потреби. Для отримання додаткової інформації дивіться Глобальні змінні.
Глобальні змінні є специфічними для голосового каналу Webex контакт-центру. Вони збирають один із таких типів значень даних:
-
Дані, введені абонентом: дані, які клієнт вводить за допомогою IVR під час виклику, наприклад номер облікового запису.
-
Дані, введені оператором: дані, які оператор вводить на панелі Керування взаємодією на робочому столі під час активного виклику з клієнтом, наприклад, номер запиту або код дії.
Можна створити будь-яку кількість глобальних змінних. Однак ви можете ввімкнути лише до 100 глобальних змінних для звітування одночасно.
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення глобальної змінної.
За замовчуванням відображаються лише активні глобальні змінні. Щоб переглянути неактивні глобальні змінні, установіть прапорець Відображати неактивні глобальні змінні.
|
|
Системно-визначені змінні
Системно-визначені змінні – це попередньо визначені глобальні змінні, що використовуються контактним центром Webex.
| Ви можете редагувати системні змінні в модулі підготовки, але ви не можете створювати або деактивувати системно-визначені змінні. |
Контактний центр Webex використовує такі системно-визначені змінні:
-
Global_FeedbackSurveyOptin: указує, чи вирішив клієнт брати участь (згода) в опитуванні після виклику (відмова). Тип змінної визначається як Рядок, тоді як значення за замовчуванням є
Не ініціалізовано, тобто немає початкового значення. -
Global_Language: указує мову, яку клієнт використовує в потоці. Тип змінної визначається як Рядок, а значення за замовчуванням
en-US. Додаткову інформацію див. у розділі Підтримка мов у Webex Experience Management. -
Global_VoiceName: указує на ім’я, записане на виході, яке використовується в потоці. Тип змінної визначається як Рядок, а значення за замовчуванням –
Автоматично. Коли встановлено значенняАвтоматично, Google Dialogflow вибирає ім’я голосу для певної мови.
Створення глобальної змінної
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть ». | ||||||||||||||
| 2 |
Клацніть + Нова глобальна змінна. З’явиться вікно Глобальна змінна.
| ||||||||||||||
| 3 |
Введіть назву змінної.
| ||||||||||||||
| 4 |
Введіть опис змінної. | ||||||||||||||
| 5 |
Виберіть один із наведених нижче типів із розкривного списку Тип змінної та задайте значення змінної.
| ||||||||||||||
| 6 |
(Необов'язково.) Вимкніть перемикач Стан , щоб зробити змінну Неактивною. | ||||||||||||||
| 7 |
(Необов'язково.) Увімкніть перемикач Зробити звітним, щоб відобразити змінну в аналізаторі для цілей звітування.
| ||||||||||||||
| 8 |
(Необов'язково.) Увімкніть перемикач Зробити агента доступним для перегляду, щоб відобразити змінну на робочому столі разом зі значенням, введеним як частина потоку. Після ввімкнення перемикача Зробити оператора доступним для перегляду з’являться такі конфігурації:
| ||||||||||||||
| 9 |
Натисніть Зберегти. |
Редагування глобальної змінної
Щоб відредагувати глобальну змінну:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть ». | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із потрібною глобальною змінною та натисніть Редагувати. | ||
| 3 |
Внесіть необхідні зміни та натисніть Зберегти.
|
Деактивація глобальної змінної
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть ». | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із глобальною змінною, яку потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус глобальної змінної змінюється на «Не активний».
|
Активація глобальної змінної
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із потрібною глобальною змінною та натисніть « Відновити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус змінюється з «Неактивний » на «Активний». |
Мультимедійні профілі
Якщо адміністратор дозволяє мультимедіа для вашого підприємства, ви можете призначити кожному агенту мультимедійний профіль. Кожен профіль визначає кількість кожного типу медіафайлів, таких як електронна пошта, чат або телефон, які агент може обробляти одночасно.
Додаткова мультимедійна функція дозволяє системі Webex Contact Center керувати стратегіями маршрутизації контактів електронної пошти, телефону та чату.
Мультимедійні профілі можна призначати сайтам, командам або окремим агентам. За замовчуванням система присвоює Default_Telephony_Profile кожному сайту. Ви не можете редагувати або видаляти цей профіль, але можете повторно призначити сайт інший мультимедійний профіль.
Усі команди на сайті мають такий самий мультимедійний профіль, як і на сайті, якщо ви не призначите командам інший профіль. Аналогічно, всі агенти в командах мають такий самий профіль, як і профіль команди, якщо ви не зміните профіль для агентів.
Створення мультимедійного профілю
Щоб налаштувати мультимедійний профіль:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть | ||||||||||||
| 2 |
Натисніть + Новий мультимедійний профіль. | ||||||||||||
| 3 |
Виконайте такі дії:
| ||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Перегляд відомостей про мультимедійний профіль
| 1 |
На панелі навігації порталу контакт-центру Webex виберіть Підготовка . | ||||||||||
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із мультимедійним профілем і натисніть Перегляд.
| ||||||||||
| 3 |
(Необов'язково.) Натисніть Редагувати , щоб змінити налаштування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Редагування мультимедійного профілю. | ||||||||||
| 4 |
(Необов'язково.) Натисніть «Видалити », щоб деактивувати налаштування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Деактивація мультимедійного профілю. |
Редагування мультимедійного профілю
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть мультимедіа». | ||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із мультимедійним профілем і натисніть Редагувати. | ||||||||||||
| 3 |
Виконайте такі дії:
| ||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Деактивація мультимедійного профілю
| Мультимедійний профіль не можна деактивувати, якщо його пов'язано з будь-якою сутністю. |
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із мультимедійним профілем, який потрібно деактивувати, і натисніть кнопку Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус мультимедійного профілю змінюється на «Не активний».
|
Активація мультимедійного профілю
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть мультимедіа». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із мультимедійним профілем зі статусом «Не активний» і натисніть « Відновити ». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус мультимедійного профілю змінюється на Активний.
|
Компонування робочого столу
Функція «Макет робочого столу» дозволяє налаштувати робочий стіл Webex контакт-центру відповідно до вимог вашого бізнесу. Ви можете налаштувати такі елементи, як логотип, заголовок і віджети. Повний список елементів, які можна налаштувати, наведено в статті Визначення настроюваного макета робочого столу. Ви можете створити макет робочого столу та призначити його команді. Цей макет створює інтерфейс агента на робочому столі для всіх агентів, які входять до системи як частина цієї команди.
Існує два типи планувань:
-
Глобальний макет: цей макет є створеним системою макетом, який призначається за замовчуванням під час створення команди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди. Коли ви створюєте команду, глобальний макет автоматично встановлюється як макет робочого стола для команди. Видалити цей макет не можна.
-
Користувацький макет: макет, який забезпечує персоналізований робочий стіл. Ви можете створити власний макет для однієї або кількох команд.
| Якщо ви призначаєте новий макет робочого столу, коли агент входить у систему, агент повинен перезавантажити сторінку, щоб побачити новий макет. |
Робочий стіл Webex контакт-центру підтримує три образи:
-
Оператор
-
Керівник
-
Супервайзер і агент
Файл макета JSON має окремі розділи для кожної з персон. Адміністратор повинен налаштувати параметри для кожної персони у відповідному розділі файлу макета JSON. Для отримання додаткових відомостей про зразок файлу макета JSON перегляньте статтю Властивості верхнього рівня компонування JSON.
Коли Cisco додає нову функцію до макета робочого столу, незмінений макет автоматично оновлюється новими функціями. Оновлений макет робочого столу автоматично доступний для наявних команд, які використовують незмінений макет робочого стола. Користувачі настільних комп'ютерів, які використовують незмінену розкладку робочого стола, отримують нові функції на основі макета під час входу в систему або перезавантаження браузера.
| Якщо ви використовуєте |
Створення макета робочого столу
Щоб створити власний макет робочого стола, виконайте такі дії:
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». | ||||||||||||||
| 2 |
Натисніть «Новий макет». | ||||||||||||||
| 3 |
Введіть такі дані:
| ||||||||||||||
| 4 |
Завантажте файл JSON, який ви налаштували для визначення настроюваного макета робочого столу. | ||||||||||||||
| 5 |
Якщо завантажений користувацький макет містить помилки перевірки, натисніть «Відновити », щоб відновити макет за замовчуванням. | ||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію. Важливий: Щоб перевірити інтерфейс макета, перегляньте статтю Перегляд макета на настільному комп'ютері. |
Перегляд макета на настільному комп'ютері
| 1 |
Створіть команду тестувальників. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди. |
| 2 |
Призначте себе в команду тестувальників. |
| 3 |
На панелі переходів порталу керування виберіть «Робочий стіл Agent Desktop». |
| 4 |
Виберіть команду тестувальників і перевірте досвід. |
Визначення нетипового макета робочого столу
У цьому розділі обговорюється, як створити власний макет, редагуючи файл JSON, і надаються приклади використання для початку роботи з такими віджетами, як віджет Customer Experience Management Metrics і віджет Customer Experience Journey.
Перш ніж почати
Нижче наведено корисні навички для налаштування компонування робочого столу:
-
Розуміння HTML-структури
-
Розуміння моделі дерева документів у браузері
-
Розуміння формату JSON
Огляд компонування робочого столу
На робочому столі передбачено два типи віджетів — на основі iframe і на основі веб-компонентів. Заголовок, навігація (користувацька сторінка), постійна область, область без голови та допоміжна панель є настроюваною областю на робочому столі. Це не віджети.
У наведеному нижче списку докладно описано простори, які можна настроїти. Зображення ілюструють компонування робочого столу:
-
Область «Заголовок і логотип»: у цьому просторі відображається логотип і назва контакт-центру Webex (за замовчуванням) у верхньому лівому куті екрана.
-
Горизонтальна область заголовка : цей простір має налаштовувану область, яка заповнюється власними віджетами. Ці віджети можуть відображати, наприклад, вбудовану інформацію та спадні меню. Оскільки висота цього заголовка становить лише 64 пікселі, висота віджета не може перетинати висоту заголовка.
-
Область робочого простору : цей простір змінюється відповідно до вибору на панелі навігації або під час взаємодії агента з клієнтами. Коли оператор телефонує, у цій області відображається панель керування взаємодією та допоміжна інформація (яка включає користувацькі віджети та постійні віджети). Коли агент взаємодіє електронною поштою, чатом або соціальними каналами, у цій області відображається область робочого середовища та панель допоміжної інформації (яка включає область постійного віджета).
Користувацька сторінка відображається в інтерфейсі робочого столу на панелі робочого середовища. Ви можете отримати доступ до користувацької сторінки за допомогою піктограм на панелі навігації. Кожна користувацька сторінка може містити один або кілька користувацьких віджетів.
Custom Widget – це сторонній додаток, який налаштовується в макеті JSON. Ви можете розмістити нетиповий віджет на нетиповій сторінці, нетиповій вкладці (панель допоміжних відомостей) або у горизонтальному заголовку робочого столу.
-
Область панелі навігації: використовуйте цей простір для додавання елементів навігації для доступу до користувацьких сторінок.
Властивості верхнього рівня компонування JSON
Ролі
Макет JSON за замовчуванням має наступні три ролі.
-
агент — настроювання макета робочого столу, який відображатиметься, коли агент входить на робочий стіл Webex контакт-центру для обробки дій агента.
-
supervisor: настроювання макета робочого стола, який відображатиметься, коли супервізор входить на робочий стіл Webex контакт-центру, щоб обробляти лише можливості супервізора.
Коли супервізор входить на робочий стіл, застосовується макет робочого стола, визначений для основної команди. Якщо ви не вказуєте основну команду, застосовується глобальний макет. За замовчуванням звіти APS вимкнено.
-
supervisorAgent — настроювання макета робочого стола, який відображатиметься, коли супервізор входить на робочий стіл Webex контакт-центру, щоб керувати як можливостями супервізора, так і діяльністю агента.
| Ви можете додавати або змінювати віджети для кожної ролі у відповідній персоні відповідного файлу компонування JSON. |
Нижче наведено властивості верхнього рівня для компонування JSON залежно від ролі:
{ "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } }, }, "supervisor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Контакт-центр", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Контакт-центр", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } }, } }, |
|
appTitle
Щоб указати заголовок у горизонтальному заголовку робочого столу. За замовчуванням використовується заголовок Webex Контакт-центр.
Приклад:
"appTitle": "Webex Контакт-центр" | За замовчуванням appTitle змінено з |
Заголовок може бути текстом, зображенням або порожнім рядком. Текст заголовка з'являється у два рядки. Якщо текст виходить за межі другого рядка, відображається піктограма з трьома крапками, а підказка відображає весь заголовок. Стилі не можна застосувати до заголовка.
Ви можете використовувати URI даних (уніфікований ідентифікатор ресурсу) або розмістити власне зображення заголовка в мережі доставки вмісту (CDN), сегменті Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) або подібній службі хостингу, а потім вказати URL-адресу розміщеного зображення. Підтримуються такі формати зображень: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG і WebP. Підтримуваний розмір зображення заголовка – 184 x 32 пікселі (ширина x висота).
логотип
Щоб указати URL-адресу логотипу компанії. Якщо ви не вкажете URL-адресу, то за замовчуванням з'явиться логотип Webex Контакт-центру.
Приклад:
"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"Ви можете розмістити власне зображення логотипу в сегменті CDN, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) або подібній службі хостингу, а потім вказати URL-адресу розміщеного зображення. Підтримуються такі формати зображень логотипів: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG та WebP. Підтримуваний розмір зображення логотипу – 96 x 32 пікселів (ширина x висота).
| Стан | Приклад | appTitle | логотип |
|---|---|---|---|
| Якщо appTitle і логотип не налаштовані |
|
Без назви | Логотип за замовчуванням |
| Якщо налаштовано appTitle і логотип |
|
Налаштований текст | Налаштований логотип |
| Якщо appTitle налаштовано, а логотип не налаштовано |
|
Налаштований текст | Логотип за замовчуванням |
|
Якщо appTitle не налаштовано, а логотип налаштовано
|
|
Без назви | Налаштований логотип |
| Якщо налаштовано appTitle, а логотип не є бажаним |
|
Налаштований текст | Немає логотипу |
|
Якщо appTitle не налаштовано і логотип не є бажаним
|
|
Без назви | Немає логотипу |
| Якщо appTitle додано як зображення та налаштовано логотип |
|
Налаштоване зображення | Налаштований логотип |
|
Якщо appTitle додано як зображення, а логотип не налаштовано
|
|
Налаштоване зображення | Логотип за замовчуванням |
|
Якщо appTitle додано як зображення, а логотип не є бажаним
|
|
Налаштоване зображення | Немає логотипу |
|
|
taskPageIllustration
Щоб указати настроювану ілюстрацію для сторінки завдання на основі вподобань організації та відповідності бренду. Коли агент входить у систему, на сторінці завдання відображається налаштована ілюстрація як фон. За замовчуванням сторінка завдання відображається без ілюстрації.
Приклад:
"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",Ви можете використовувати URI даних або розмістити власну ілюстрацію в мережі доставки вмісту (CDN), сегменті Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) або подібній службі хостингу, а потім вказати URL-адресу розміщеної ілюстрації. Ілюстрація може бути налаштована на глобальному або командному рівні на основі визначення макета. Переконайтеся, що ви налаштували правильну URL-адресу, щоб запобігти відображенню пошкодженого зображення на робочому столі.
Підтримувані формати ілюстрацій сторінок завдань: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG і WebP. Рекомендований розмір ілюстрації – 400 x 400 пікселів (ширина x висота). Якщо власний розмір ілюстрації більший за рекомендований, розмір ілюстрації коригується залежно від співвідношення сторін на сторінці завдання. Якщо власний розмір ілюстрації менший за рекомендований, фактичний розмір ілюстрації зберігається на сторінці завдання.
stopNavigateOnAcceptTask
Щоб визначити, чи потрібно зміщувати фокус на щойно прийняте завдання, коли агент приймає нове завдання під час роботи над попереднім завданням. Типовим значенням є false.
Приклад:
"stopNavigateOnAcceptTask": falseЯкщо для значення встановлено значення true, коли користувач приймає нове завдання на робочому столі, фокус зберігається на попередньому завданні і не зміщується на щойно прийняте завдання. Ця настройка запобігає втраті користувачем будь-яких даних при прийнятті нового запиту.
Наприклад, розглянемо, що Агент 1 перебуває в чаті з Клієнтом 1 і одночасно здійснює голосовий дзвінок з Клієнтом 2. Під час голосового виклику Агент 1 оновлює дані Клієнта 2 на панелі Керування взаємодією. У поточній версії Агент 1 має два активних завдання в області Список завдань, і основна увага приділяється області Керування взаємодією. Коли Агент 1 приймає новий запит на чат від Клієнта 3, фокус залишається на панелі Керування взаємодією з Клієнтом 2 і не зміщується на щойно прийнятий запит на чат.
Щоб зберегти фокус на попередньому завданні та не переходити до щойно прийнятого завдання, виберіть настроюваний макет зі значенням властивості stopNavigateOnAcceptTask , встановленим на true.
Якщо значення властивості stopNavigateOnAcceptTask не введено в макет JSON, робочий стіл зміщує фокус на щойно прийняте завдання. Поведінка подібна до того, коли значення властивості stopNavigateOnAcceptTask встановлено на false.
|
|
dragDropEnabled
Щоб увімкнути перетягування та зміну розмірів віджетів на нетипових сторінках, встановіть значення true . Типовим значенням є false.
Приклад:
"dragDropEnabled": falseДля отримання додаткових відомостей про ввімкнення функції перетягування для вкладок в області допоміжних відомостей див.
notificationTimer
Щоб встановити тривалість (у секундах), після якої сповіщення на робочому столі автоматично закриваються. Сповіщення з'явиться у верхньому правому куті робочого столу. Значення тайм-ауту за замовчуванням становить 8 секунд. Допустимий діапазон значень тайм-ауту становить 1-10 секунд. Щоб зміни тайм-ауту вступили в силу, браузер повинен бути оновлений після внесення змін.
Приклад:
"notificationTimer": 8maximumNotificationCount
Щоб установити кількість сповіщень на робочому столі, які одночасно відображатимуться на робочому столі. Типовим значенням є 3. Діапазон сповіщень на робочому столі становить від 1 до 10. Сповіщення на робочому столі складаються. Якщо повідомлень багато, вони з'являються з невеликою затримкою в залежності від налаштувань notificationTimer .
Приклад:
"maximumNotificationCount": 3browserNotificationTimer
Встановити тривалість (у секундах), після якої сповіщення тостера браузера на робочому столі автоматично закриваються. Тостер — це рідне сповіщення браузера, яке з'являється, лише якщо робочий стіл не є активним вікном або вкладкою браузера. Вікно або вкладка браузера на робочому столі неактивні, якщо
-
Ви працюєте в інших вікнах або вкладках браузера.
-
Ви працюєте в інших додатках.
-
Ви згорнули вікно браузера на робочому столі.
Сповіщення з'явиться у верхньому правому куті робочого столу. Значення тайм-ауту за замовчуванням становить 8 секунд. Рекомендований діапазон значень тайм-ауту становить 5-15 секунд. Щоб зміни тайм-ауту вступили в силу, браузер повинен бути оновлений після внесення змін.
Приклад:
"browserNotificationTimer": 8 | Налаштований тайм-аут для сповіщень браузера залежить від операційної системи та налаштувань браузера. Значення тайм-ауту зберігається в браузері Chrome в оперативних системах Windows, Chrome та macOS. Однак в інших підтримуваних браузерах налаштоване значення тайм-ауту сповіщень може не зберігатися. |
wxmНалаштовано
(Необов'язково.) Щоб налаштувати Webex Experience Management, встановіть значення true . Типовим значенням є false. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Додавання віджетів до Webex контакт-центру.
Приклад:
"wxmConfigured": truedesktopChatApp
Щоб налаштувати кілька пропонованих Cisco програм чату, таких як Webex App.
webexConfigured
Webex Програму, а також функції обміну повідомленнями та нарад можна налаштувати на робочому столі. Ця конфігурація дозволяє агентам співпрацювати з іншими агентами, супервізорами та профільними експертами (МСП) у своїй організації, не виходячи за межі робочого столу.
|
|
Щоб налаштувати програму Webex на робочому столі:
-
У Cisco Webex Control Hub під час додавання служб для користувача встановіть прапорець Розширений обмін повідомленнями (). Для отримання додаткових відомостей дивіться статтю Керування обліковими записами користувачів у Cisco Webex Адміністрування сайту.
-
У власному макеті робочого столу встановіть для
властивості webexConfiguredзначенняtrue.Приклад:
"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },Значення
властивості webexConconfigureза замовчуванням має значення false.
Webex Програма доступна для ролей агента, супервізора та супервізораАгента, лише якщо для
значення властивості webexConconfigureвстановлено значенняtrueдля кожної з цих ролей. Агент, супервайзер або супервізорАгент не може вийти з Webex Програми.Щоб відобразити
(Webex) у горизонтальному заголовку робочого столу, введіть значення webexувластивості headerActions. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі headerActions.Щоб увімкнути програму Webex для певної команди, виберіть настроюваний макет із
значенням властивості webexConfiguredнаtrue. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди.
Ви також можете налаштувати Webex програму на панелі «Допоміжна інформація», на користувацькій сторінці та у власному віджеті. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Допоміжна інформаційна панель.
Webex Сповіщення програми
Значення, указані за допомогою властивостей notificationTimer і browserNotificationTimer для таймера сповіщень, застосовні до Webex Програми. Значення часу очікування за замовчуванням для цих властивостей становить 8 секунд. Докладнішу інформацію дивіться в сторінках notificationTimer і browserNotificationTimer.
headerActions
Щоб змінити порядок піктограм у горизонтальному заголовку робочого столу. Порядок за замовчуванням такий:
-
(Webex)
-
(Вихідний дзвінок)
-
(Центр сповіщень)
Встановіть значення властивості headerActions наступним чином:
|
Ім'я піктограми |
headerActions Значення властивості |
|---|---|
|
Додаток Webex |
webex |
|
Набраний виклик |
Вихідний номер |
|
Центр сповіщень |
сповіщення |
Приклад:
"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],
| Значення |
Щоб змінити порядок піктограм за замовчуванням, введіть властивість headerActions і відповідні значення у власному макеті.
Наприклад:
"headerActions": ["сповіщення", "outdial", "webex"],
|
|
площа
Властивість area є основним розділом компонування робочого столу. Ви можете визначити планування відповідно до площі.
"area": { "header": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "сценарій": .... } }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } },Ви можете налаштувати такі об'єкти області :
-
Панель: представляє другу панель або крайню праву панель на панелі «Допоміжна інформація».
-
Навігація: представляє користувацькі сторінки та їх елементи навігації, пов'язані зі сторінками.
-
Постійний: представляє віджети на рівні сторінки, які є постійними та відображаються на всіх сторінках стільниці.
-
Headless: представляє віджети, які не мають візуального інтерфейсу, але виконують логіку у фоновому режимі.
| Якщо налаштовано властивість advancedHeader, властивості header і headerActions потрібно видалити. |
advancedHeader
Щоб налаштувати видимість і змінити порядок піктограм у горизонтальному заголовку робочого столу. Порядок за замовчуванням такий:
-
(Webex)
-
(Вихідний дзвінок)
-
(Центр сповіщень)
-
(Селектор стану агента)
Встановіть значення властивості advancedHeader наступним чином:
|
Ім'я піктограми |
headerActions Значення властивості |
|---|---|
|
Додаток Webex |
AgentX-Webex |
|
Набраний виклик |
agentx-outdial |
|
Центр сповіщень |
agentx-сповіщення |
|
Селектор стану агента |
agentx-state-selector |
Приклад:
"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "сценарій": .... } ] | Значення |
Щоб змінити порядок піктограм за замовчуванням, введіть властивість advancedHeader і відповідні значення у власному макеті.
Віджети перетікають у випадаюче меню зліва направо.
|
|
Головна сторінка
Коли ви входите на робочий стіл, ви потрапляєте на домашню сторінку.
| Домашня сторінка стосується лише супервайзерів та персон супервізора. |
Ви можете переглянути наступні віджети на головній сторінці. Віджети Analyzer надаються за замовчуванням, але адміністратор також може налаштувати Постійні та Користувацькі віджети. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Властивості верхнього рівня компонування JSON.
Віджети аналізатора
За замовчуванням віджет Analyzer відображається на домашній сторінці робочого столу.
Конфігурація макета домашньої сторінки
Домашню сторінку робочого стола можна настроїти на відображення макета, який базується на вподобаннях вашої організації та відповідності бренду. Відредагуйте поле «Домашня сторінка », щоб налаштувати домашню сторінку. Ви можете налаштувати такі компоненти, які відображатимуться на домашній сторінці, коли користувач входить на робочий стіл:
-
Вітальне повідомлення
-
Піктограма Завдання на панелі навігації, щоб перейти до області завдань. Піктограма «Завдання » відображається для ролей «Супервізор» і «Супервізор і агент» з увімкненою функцією моніторингу викликів. В області завдань відображаються вхідні запити клієнтів, активні та минулі взаємодії з клієнтами, а також активні запити на моніторинг.
-
Фільтруйте такі розділи, як «Назва черги», «Тип каналу» та «Керовані команди».
У наведеній нижче таблиці описано властивості сторінки , необхідні для налаштування домашньої сторінки:
|
Власність |
Опис та код | ||
|---|---|---|---|
|
сторінка > useFlexLayout |
Flex layout – це новий веб-компонент. Це не змінює наявні віджети. У новій гнучкій розкладці використовується той самий формат конфігурації макета у спрощений спосіб. Він має зворотну сумісність і не впливає на наявні віджети. Вам потрібно налаштувати макет JSON. Щоб налаштувати компонування JSON, вкажіть висоту та ширину віджета. Віджет відображається у тій самій послідовності, у якій його налаштовано у компонуванні JSON. Віджети мають типове поле 8 px. Компонування JSON базується на розмірах (ширина x висота) та координатах (X, Y та Z) віджетів. Гнучкий макет підтримує такі можливості, як зміна розміру окремих віджетів, розгортання віджетів тощо. Висота окремих віджетів вимірюється у пікселях. 1 одиниця висоти = 40 пікселів. Ширина віджета залежить від кількості стовпчиків у контейнері та кількості стовпців, які змінюються залежно від ширини контейнера. Віджети відображаються зліва направо. Рушій розширеного компонування використовує нетипову логіку для застосування як горизонтального, так і вертикального коригування простору віджетів. Спочатку макет завантажується горизонтально. Після горизонтального завантаження віджет завантажується вертикально та забезпечує оптимальне використання простору. Налаштуйте віджети відповідно до розміру екрана. Ви можете збільшувати або зменшувати ширину віджетів залежно від розміру екрана. Це робить віджети більш читабельними та зручними для використання. Flex layout забезпечує стандартні контрольні точки, такі як великі, середні, малі та дуже малі.
| ||
|
Сторінка > комп |
Переконайтеся, що ви надали унікальний спеціальний компонент. Компонент | ||
|
Page > pageHeader |
Переконайтеся, що ви вказали рядок заголовка, який може бути статичним, динамічним або обома. Компонент
| ||
|
Page > pageSubHeader |
Переконайтеся, що ви додали підзаголовок, який відображається на робочому столі. Користувач може додати Перейти до аналізатора в Підзаголовок.
|
Віджети заголовків
Заголовок використовується для відображення вбудованої інформації, додавання випадаючих меню тощо. Оскільки контейнер заголовка має обмежений вертикальний простір, загальна висота заголовка становить лише 64 пікселі. Для отримання додаткових відомостей про вирівнювання макета зверніться до розділу властивості макета.
Наприклад:
"header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
Щоб додати підказку для віджета заголовка, оберніть компонент md-tooltip . Введіть інформацію про підказку у властивості повідомлення .
Наприклад:
"header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }Вам слід додати атрибути стилю display і height , щоб налаштувати будь-які віджети за допомогою iFrame у налаштовуваній області віджетів у заголовку. Найкраще значення атрибута height – 64 пікселі.
| Переконайтеся, що ви додали атрибути стилю до наявних віджетів заголовка, щоб вони завантажувалися належним чином в iFrame. |
Наприклад:
"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; display:flex;" } }, |
Навігація (користувацькі сторінки)
У цьому розділі ви можете додати сторінки, які відображаються на лівій панелі навігації. Ви вказуєте піктограму навігації та унікальну URL-адресу, за якою віджет відображатиметься на панелі навігації. Ми рекомендуємо використовувати спеціальний префікс для URL-адреси, щоб уникнути конфліктів. Для отримання більш детальної інформації дивіться розділ властивості nav.
Ви також можете мати колекцію віджетів, які можуть відображатися на цій сторінці. Сторінка може мати один віджет, який з'являється на екрані, або набір віджетів у сітці. Щоб дізнатися більше про впорядкування сітки, перегляньте розділ властивості макета.
| Вам не потрібно додавати обгортку динамічної області до дерева віджетів. Це означає, що ви можете перетягувати та змінювати розмір віджетів на нетипових сторінках, якщо ви увімкнете цей пункт. |
Наприклад:
{ "nav": { "label": "Користувацька сторінка", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Таймер зсуву", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Фондовий ринок", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "фондовий ринок", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Три вмісту", "attributes": { "slot": "панель" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } },У наведеній нижче таблиці описано властивості навігації та сторінки , а також їхні дочірні властивості:
|
Власність |
Опис та код | ||
|---|---|---|---|
|
nav > label |
Ця властивість вказує на ідентифікатор навігації сторінкою. Програма зчитування з екрана зчитує цю властивість, і вона з'являється у спливаючій підказці. Ці параметри необхідні для відображення вашої користувацької сторінки на панелі навігації. Властивість | ||
|
nav > iconТип |
Ця властивість представляє тип піктограми, яка відображається на панелі навігації для настроюваної сторінки. Доступні такі типи піктограм:
| ||
|
Піктограма nav > |
Ця властивість представляє ім'я піктограми в бібліотеці Momentum або URL-адресу CDN. | ||
|
nav > align |
Ця властивість допомагає вирівняти піктограму за верхньою або нижньою частиною панелі навігації.
| ||
|
nav > isDefaultLandingPage | Ця властивість визначає цільову сторінку за замовчуванням для агентів у Agent Desktop. Встановіть для цієї властивості значення true , щоб зробити сторінку панелі навігації цільовою сторінкою за замовчуванням, яка з'являється для агентів після входу в Agent Desktop. Якщо для кількох сторінок панелі переходів ця властивість має значення true, система вважатиме першу сторінку панелі навігації цільовою сторінкою за замовчуванням. Якщо для жодної сторінки навігаційної панелі не встановлено значення true, домашня сторінка діє як цільова сторінка за умовчанням.
| ||
|
nav > navigateДо |
Ця властивість визначає ім'я користувацької сторінки. Це ім'я з'являється в адресному рядку під час навігації агента.
|
|
Власність |
Опис та код | ||
|---|---|---|---|
|
page > id |
В The | ||
|
page > useFlexLayout |
Flex layout – це новий веб-компонент. Це не змінює наявні віджети. У новій гнучкій розкладці використовується той самий формат конфігурації макета у спрощений спосіб. Він має зворотну сумісність і не впливає на наявні віджети. Вам потрібно налаштувати макет JSON. Щоб налаштувати компонування JSON, вкажіть висоту та ширину віджета. Віджет відображається у тій самій послідовності, у якій його налаштовано у компонуванні JSON. Віджети мають типове поле 8 px. Компонування JSON базується на розмірах (ширина x висота) та координатах (X, Y та Z) віджетів. Гнучкий макет підтримує такі можливості, як зміна розміру окремих віджетів, розгортання віджетів тощо. Висота окремих віджетів вимірюється у пікселях. 1 одиниця висоти = 40 пікселів. Ширина віджета залежить від кількості стовпчиків у контейнері та кількості стовпців, які змінюються залежно від ширини контейнера. Віджети відображаються зліва направо. Рушій розширеного компонування використовує нетипову логіку для застосування як горизонтального, так і вертикального коригування простору віджетів. Спочатку макет завантажується горизонтально. Після горизонтального завантаження віджет завантажується вертикально та забезпечує оптимальне використання простору. Налаштуйте віджети відповідно до розміру екрана. Ви можете збільшувати або зменшувати ширину віджетів залежно від розміру екрана. Це робить віджети більш читабельними та зручними для використання. Flex layout забезпечує стандартні контрольні точки, такі як великі, середні, малі та дуже малі.
| ||
|
сторінка > віджети page > comp |
Допомагає визначити власні віджети. Щоб розмістити декілька віджетів, послідовно вкажіть параметри віджетів. Переконайтеся, що ви надали кожному віджету унікальне ім'я області. Використовуйте його в розділі макета пізніше. Ця властивість представляє ім'я користувацького елемента HTML (відомого як веб-компонент або будь-який інший елемент - якщо ви хочете використовувати його як обгортку). Для отримання додаткової інформації перегляньте Приклади прикладів використання. Введіть тут ім'я користувацького елемента без кутових дужок ("<" або ">"). Наприклад, "my-custom-element". У кожному записі у розділі віджетів передбачено підтримку такого формату: | ||
|
сторінка > скрипт |
(Необов'язково.) Ця властивість потрібна, лише якщо ви завантажуєте віджет або компонент з віддаленого місця, наприклад CDN.
| ||
|
сторінка > властивості |
Ви можете вказати властивості, які потрібно передати для веб-компонента. | ||
|
сторінка > адаптивна |
Визначає, чи є адаптивним веб-компонент або віджет на основі iFrame, доданий до настроюваного макета на Налаштуйте цю властивість за допомогою одного з таких значень:
| ||
|
сторінка > атрибути |
У цьому розділі можна вказати атрибути веб-компонентів. | ||
|
Видимість сторінки > |
Визначає, чи є віджети, запропоновані Cisco, доданими до користувацького макета на Віджети, пропоновані Cisco, — це історія контактів, Cisco Webex Experience Management, стенограма IVR, попередній перегляд посібника з дзвінків кампанії та спливаючий екран.
| ||
|
сторінка > діти |
Ця властивість є основною частиною макета. У файлі Щоб дізнатися про передачу значень STORE як властивостей, перегляньте статтю Обмін даними з робочого столу до віджетів. Перевага розділу "дочірній" масив полягає в тому, що ви можете використовувати існуючі веб-компоненти у вашій специфікації макета, яка вже є частиною пакета Desktop. Деякі з веб-компонентів набору Desktop включають:
Щоб дізнатися більше про атрибути постійної вкладки, перегляньте статтю Атрибути для постійних вкладок. | ||
|
page > textЗміст |
Допомагає додавати текстовий вміст. | ||
|
Сторінка > стиль |
Допомагає вам призначити певний стиль CSS вашому компоненту. | ||
|
сторінка > обгортка |
За допомогою обгортки віджета ви можете додати панель інструментів поверх віджета. Панель інструментів може містити заголовок і Переконайтеся, що ви використовуєте значення за замовчуванням як "app-maximize-area". Наразі доступне лише значення за замовчуванням. | ||
|
page > wrapper> id |
(Необов'язково.) Обгортка віджета веб-компонента дозволяє оновити заголовок динамічного віджета за допомогою унікального ідентифікатора. Введіть значення властивості id
Щоб оновити заголовок віджета на основі iFrame, використовуйте вміст iFrame з того самого домену. Нижче наведено приклад прикладу: | ||
|
page > agentx-wc-iframe |
Дає змогу вбудовувати веб-сторінку в iFrame, який відображається як віджет на робочому столі. Ви можете скористатися віджетом iFrame із назвою «agentx-wc-iframe». | ||
|
Сторінка > макет | Надає вам змогу розташувати віджети на сторінці. Наступний формат представляє макет сітки: Тут ви можете визначити сітку з назвами областей, які ви визначили у розділі віджетів . У наведеному нижче прикладі показано, як задається макет трьох рядків і трьох стовпців: У розділі розмірів числа представляють частку простору, яку може займати віджет, відносно інших віджетів. Всі три стовпці займають рівну 1 частку простору. При 100% доступної ширини кожен віджет займає 33,33% горизонтального простору. Інший приклад використання, якщо ви встановите як "cols": [1, 2, 2], це означає, що загальний простір ділиться на 5 (1+2+2) і перший віджет займає 20% горизонтального простору. Другий і третій віджети займають по 40%. Для отримання додаткової інформації дивіться Основні концепції макета сітки. | ||
|
page > КОРІНЬ |
Вкладеність макетів називається підмакетом. Якщо у вашій конфігурації макета є вкладені макети, ви повинні мати один об'єкт "ROOT" як батьківський для підмакетів. В іншому випадку, ваша конфігурація макета може бути плоскою, якщо вкладеність не потрібна. Ця підрозкладка надає більше контролю над поведінкою зміни розмірів макета. Властивість макета сторінки повинна мати тип Record<string, Layout>. За допомогою властивості layout ви можете розташувати віджети на сторінці. Ця конфігурація створює сітку в макеті ROOT з двома підсітками, розмір яких можна змінювати незалежно один від одного. Зміна розмірів складника впливає на компоненти у цьому підмакеті.
Нескінченний цикл: Якщо ви включаєте макет ROOT як підмакет ROOT, це спричиняє помилку "перевищено стек викликів" і запускається в нескінченний цикл. Однаковий підмакет (N) разів: Якщо ви включаєте підмакет у свою сітку більше одного разу з однаковою назвою, і якщо ви змінюєте розмір одного з них, розмір усіх підмакетів буде змінено автоматично. Якщо це не бажана поведінка, перейменуйте кожну з підрозкладок унікальною назвою. |
Атрибути для постійних вкладок
Щоб зробити вкладки на користувацьких сторінках та користувацькі віджети постійними, введіть атрибути для md-tabs у користувацькому макеті.
Приклад: установлення табуляції як постійних
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id для всіх вкладок разом у контейнері" }, }|
Власність |
Опис |
|---|---|
|
persist-selection |
Щоб зробити |
|
tabs-id |
Унікальна ідентифікація для всіх вкладок разом у контейнері. |
Якщо ви встановлюєте постійність md-tabs (persist-selection: true), Agent Desktop зберігає вибір вкладок, навіть якщо агент перемикається між сторінками або віджетами на стільниці.
|
|
Конфігурація постійних віджетів
Ви можете налаштувати будь-який нетиповий віджет так, щоб він був постійним. Постійні віджети відображаються на всіх сторінках робочого столу. Постійні віджети відображаються як нова вкладка в області допоміжних відомостей лише тоді, коли у вас є активний запит контакту або розмова. Наприклад, Зразок постійного віджета.
Постійні віджети не відображаються на домашній сторінці так, як на інших сторінках. Однак, якщо ви активно взаємодієте, постійні віджети відображаються на домашній сторінці як частина панелі допоміжних відомостей. Наприклад, коли ви відповіли на дзвінок, відобразиться область Керування взаємодією, а віджет Зразок постійного відображається як частина панелі Допоміжна інформація.
Наприклад:
"area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Віджет користувацької сторінки" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "Вміст ВІДЖЕТА 2" }, "wrapper": { "title": "Назва віджета 2", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }] }Коли ви налаштовуєте віджет, ви можете вибрати один із варіантів:
-
Розмістіть програму на веб-сторінці, яку можна вбудувати в iframe.
-
Створіть власний віджет.
Технічні вимоги до віджетів описано в документації з розробки віджетів робочого столу. Як редактор макетів, переконайтеся, що у вас є такі деталі:
-
Як називається користувацький елемент HTML (відомий як веб-компонент)?
-
Яка URL-адреса джерела мережі доставки контенту (CDN), на якому розміщується пакет JavaScript?
Область допоміжної інформації
На панелі «Допоміжна інформація» робочого столу відображаються вкладки, які включають віджети, запропоновані Cisco (за замовчуванням), і користувацькі віджети. Наступні віджети, запропоновані Cisco, відображаються на попередньо визначених вкладках:
-
Історія контактів
-
Стенограма IVR
-
Customer Experience Journey
-
Спливаюче вікно на екрані
Область допоміжних відомостей можна використовувати, щоб:
-
Додавання вкладок
-
Змінення порядку табуляції
-
Вилучення попередньо визначених вкладок
-
Позначення настроюваних вкладок як таких, що можна перетягувати
-
Додавання спливаючих підказок до нетипових вкладок
-
Додайте опцію «Скинути порядок табуляції»
Наприклад:
"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Сплив екрана" } ], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Користувацький віджет" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Назва віджета", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } } }] } ] }, | Ви можете налаштувати віджет Customer Experience Journey після ввімкнення показників керування клієнтською обстановкою на порталі керування. |
На панелі «Допоміжна інформація» додайте нові вкладки для розміщення власних віджетів. Тут не застосовуються жодні особливі правила, а вкладеність компонентів є очікуваною та описаною у розділі дочірніх елементів. Щоб дізнатися більше, перегляньте властивість Дочірні елементи на сторінці.
Нижче наведено конкретні приклади налаштування заголовків вкладок:
Приклад розміщення піктограм і міток у дочірній властивості
{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Моя вкладка віджетів" } ], },Приклад розміщення зображень (з CSS) та міток у дочірній властивості
{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; display: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "Моя вкладка віджетів" } ] }], },Розкривний список Інші вкладки з'являється автоматично, якщо область допоміжних відомостей містить кілька вкладок.
Ви повинні додати власну підказку вкладки для читабельності та доступності. Щоб додати підказку для нетипової вкладки, оберніть компонент md-tooltip . Введіть інформацію підказки у властивість повідомлення та застосуйте значення властивостей стилю , як показано в наведеному нижче прикладі.
"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Зразок вкладки 1", "style": "max-width: 252px; мінімальна ширина: 110 пікселів; перелив: прихований; text-overflow: три крапки; пробіл: nowrap; дисплей: inline-block; margin-bottom: -10px;" }, | Для спеціальної вкладки рекомендуємо максимальну ширину 252 пікселі та мінімальну ширину 110 пікселів. |
Щоб увімкнути функцію перетягування на спеціальній вкладці, додайте в атрибути таку властивість:
"comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },-
draggable: встановітьзначення властивості draggableна true. -
comp-unique-id: введіть унікальне значення для ідентифікації компонента.Наприклад:
"comp-unique-id": "зразок-динамічний-користувальницький-вкладок"
Якщо ви ввімкнули перетягування для спеціальної вкладки, агент може перетягнути вкладку в потрібне місце на панелі допоміжної інформації. Щоб скинути вкладки до порядку табуляції за замовчуванням, додайте таку властивість:
"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "налаштування", "class": "віджет-панель", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },-
agentx-wc-more-actions-widget: введіть компонент, який буде показано як More Actions () в області «Допоміжна інформація». -
slot="settings": введіть атрибут у компоненті, який відображається як параметр Скинути порядок табуляції у спадному списку Додаткові дії . Агенти можуть скинути вкладки на панелі допоміжних відомостей до порядку за замовчуванням, клацнувши кнопку > Скинути порядок табуляції. -
tabs-unique-id: введіть те саме унікальне значення, визначенедля властивості comp-unique-id, щоб зіставити та скинутикомпоненти md-tabs.
У наведеному нижче прикладі коду використовуються функції «Додаткові дії » та «Скинути порядок табуляції».
"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "налаштування", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom-action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], } | За замовчуванням визначено підказку, піктограму трьох крапок і скидання порядку табуляції для попередньо визначених вкладок. |
Випадаючий список «Додаткові дії » можна розширити, додавши додаткові кастомні компоненти або віджети після параметра «Скинути порядок табуляції». Нижче наведено приклад набору значень властивостей стилю , які можна застосувати до додаткових компонентів.
"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Зразок елемента", "style": "max-width: 252px; мінімальна ширина: 110 пікселів; перелив: прихований; text-overflow: три крапки; пробіл: nowrap; дисплей: inline-block; margin-bottom: -10px;" }, | Функція перетягування не підтримується додатковими користувацькими компонентами або віджетами, які додаються до розкривного списку Додаткові дії . |
Віджети без голови
У розділі headless можна додати віджети, які приховані і не відображаються на Agent Desktop. Ці віджети використовуються для виконання логіки у фоновому режимі. Цей розділ корисний для ініціювання подій, які відбуваються на стільниці, і виконання специфічної логіки віджета. Наприклад, відкрити кастомний екранний спливаючий екран CRM для SMS після його надходження.
Наприклад:
"headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
Обмін даними з робочого столу на віджети
Щоб отримувати дані в режимі реального часу за допомогою властивостей або атрибутів у власному віджеті, призначте відповідні значення STORE у конфігурації JSON макета.
Крім того, щоб отримати доступ до даних через передплатників JavaScript SDK, ви також можете передавати дані через властивості або атрибути. Якщо ваш компонент побудований таким чином, щоб реагувати на зміни властивостей або атрибутів, ви отримуєте оновлення даних у режимі реального часу від Agent Desktop, яка називається постачальником даних.
Наразі ми маємо єдиного постачальника даних під ключем STORE. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Постачальник даних — Властивості та атрибути віджетів у Посібнику розробника для настільних комп'ютерів Cisco Webex Contact Center
Попередній перегляд дзвінка в кампанію
Адміністратор створює кампанії, налаштовує режим набору номера (попередній перегляд) і призначає кампанії командам. Якщо агент є частиною команди, якій призначено кампанії, агент може здійснити вихідний попередній виклик кампанії. Щоб дізнатися більше, перегляньте Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager.
Адміністратор налаштовує наведене нижче в спеціальному макеті, щоб увімкнути контакт для агента з попереднім переглядом кампанії.
Контактна особа кампанії
Адміністратор додає віджет «Контактна особа кампанії» в контейнер заголовків кастомного макета. Контактна особа кампанії відображає контактну інформацію клієнта на основі визначених властивостей. Для отримання додаткових відомостей про вирівнювання макета зверніться до розділу властивості макета.
Наприклад:
"header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } }Довідник дзвінків
Віджет «Гід викликів » відображається в області «Допоміжна інформація» на робочому столі. Посібник із викликів відображає запитання та відповіді на рівні кампанії. Оператору пропонується прочитати набір запитань у посібнику з виклику та надіслати відповіді.
Наприклад:
"panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Посібник з викликів" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // включити посилання на CDN сюди " wrapper":{ "title":"Посібник з викликів", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] } |
|
Спливаюче вікно на екрані
У макеті робочого стола функцію «Спливаючий екран» можна настроїти одним із таких способів:
-
як налаштовувана сторінка;
-
як один із віджетів на користувацькій сторінці.
-
Як вкладка в області допоміжних відомостей
Спливаюче вікно відображається на робочому столі на основі таких факторів:
Для голосового каналу:
-
Конфігурація, визначена у компонуванні стільниці
-
Активність Screen Pop, визначена в Flow Designer
Для нових цифрових каналів:
-
Конфігурація, визначена у компонуванні стільниці
-
Вузол Screen Pop, визначений у Connect Flow Builder
Докладнішу інформацію про налаштування Screen Pop дивіться в розділі Screen Pop.
Налаштування спливаючого вікна на панелі навігації
Ви можете налаштувати Screen Pop як власну сторінку або як один із віджетів на власній сторінці. Щоб отримати доступ до користувацької сторінки Screen Pop, клацніть піктограму Screen Pop на панелі навігації. Щоб отримати доступ до віджета Screen Pop на спеціальній сторінці, клацніть власну піктограму на панелі навігації. Докладнішу інформацію про властивості навігації дивіться в розділі Навігація (користувацькі сторінки).
Приклад: спливаюче вікно екрана як користувацька сторінка
{ "nav": { "label": "Сплив екрана", "icon": "спливаюче вікно", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } }, "visibility": "SCREEN_POP" }Приклад: спливаюче вікно екрана у вигляді віджета на користувацькій сторінці
"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } | Якщо Screen Pop не налаштовано в Flow Designer, користувацька сторінка буде порожньою. Для отримання додаткової інформації про налаштування Screen Pop у Flow Designer, перегляньте статтю Screen Pop. |
Настроювання спливаючого вікна в області допоміжних відомостей
Можна настроїти відображення екрана як вкладки в області допоміжних відомостей.
| За замовчуванням Screen Pop відображається як нова вкладка на вкладці Screen Pop на панелі допоміжної інформації, якщо Screen Pop налаштовано на відображення як Inside Desktop у Flow Designer. |
Додайте наведений нижче атрибут у розділ панелі , щоб включити Screen Pop як вкладку в області допоміжних відомостей. Докладнішу інформацію про панель можна знайти на сторінці Допоміжна інформація.
Приклад: Екранне вікно у вигляді вкладки в області допоміжних відомостей
{ "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Спливаючий екран" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель", "class": "віджет-панель" }, "діти": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], } | Параметр відображення Screen Pop, визначений у Flow Designer, має пріоритет над конфігурацією, визначеною в Макеті робочого столу. Наприклад, уявіть, що ви налаштували такі параметри Screen Pop:
Коли відбувається подія, для якої налаштовано спливаюче вікно екрана, воно відображається за межами робочого столу, тобто в новій вкладці браузера. |
Приклади прикладів використання
-
Налаштування віджета Customer Experience Management Metrics і доступ до нього з панелі навігації
-
Панель допоміжної інформації за замовчуванням з історією контактів і спливаючим екраном
-
Допоміжна інформаційна панель із віджетом «Шлях взаємодії з клієнтом»
Налаштування віджета Customer Experience Management Metrics і доступ до нього з панелі навігації
Наприклад:
{ "nav": { "label": "Метрики управління клієнтським досвідом", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "інше", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, |
Використання вкладок на користувацькій сторінці
Наприклад:
{ "nav": { "label": "Динамічні вкладки", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Два", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Два вмісту", "attributes": { "slot": "панель" } } ] }, "comp2": { "comp": "віджет-два", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }Панель допоміжної інформації за замовчуванням з історією контактів і спливаючим екраном
Наприклад:
"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } },Допоміжна інформаційна панель із віджетом «Шлях взаємодії з клієнтом»
Наприклад:
"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель", "class": "віджет-панель" }, "діти": [{ "comp": "слот", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } "visibility": "SCREEN_POP" }, },Сполучення клавіш
Сполучення клавіш визначають альтернативний спосіб виконання певної дії на робочому столі. Для отримання додаткових відомостей про визначені системою сполучення клавіш зверніться до розділу Сполучення клавіш Access у розділі Вступ Посібника користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібника користувача.
| Порядок номера комбінації клавіш на панелі навігації Agent Desktop базується на порядку, в якому налаштовано відповідний віджет або нетипову сторінку у макеті робочого столу. Наприклад, якщо піктограма Cisco Webex Experience Management є третім елементом на панелі навігації, натисніть комбінацію клавіш Ctrl + Alt + 3, щоб відкрити сторінку Cisco Webex Experience Management. |
Розробник може зареєструвати комбінації клавіш для користувацьких віджетів за допомогою модуля Shortcut Key. Докладнішу інформацію наведено в Cisco Webex Contact Center Посібнику розробника для настільних комп'ютерів.
Конфлікти комбінацій клавіш
Конфлікти комбінацій клавіш виникають, якщо кілька віджетів використовують одну й ту саму комбінацію клавіш. Це призводить до того, що комбінація клавіш вимикається, доки конфлікт не буде вирішено.
Конфлікти комбінацій клавіш можуть виникати в наведених нижче сценаріях.
| Сценарій |
Роздільна здатність |
|---|---|
|
Конфлікти можуть виникати, коли два віджети (спеціальний віджет або віджет робочого столу, наданий Cisco) мають однакову комбінацію клавіш, і обидва знаходяться на одній сторінці. |
Перемістіть один із віджетів (користувацький віджет) на іншу сторінку. Роздільна здатність застосовна до всіх віджетів, відмінних від рівня сторінки. |
|
Конфлікти можуть виникати, якщо комбінація клавіш однакова для нетипового віджета та віджета на рівні сторінки. |
Цей конфлікт не може бути вирішений адміністратором Agent Desktop. |
|
|
Локалізація
Підтримуються такі мови:
англійська (Велика Британія), англійська (США), болгарська, данська, іспанська, італійська, каталонська, китайська (Китай), китайська (Тайвань), корейська, нідерландська, німецька, норвезька, польська, португальська (Бразилія), португальська (Португалія), російська, румунська, сербська, словацька, словенська, турецька, угорська, фінська, французька, хорватська, чеська, шведська та японська.
Мова інтерфейсу робочого столу залежить від налаштувань мови у вашому браузері. Наприклад, давайте розглянемо, що ви вибрали бажану мову французької мови у браузері Firefox. Коли ви запускаєте робочий стіл у браузері Firefox, інтерфейс робочого столу з'являється французькою мовою. Однак горизонтальний заголовок, панель навігації та інші компоненти, додані до макета робочого стола, не локалізуються на основі налаштувань мови у вашому браузері.
Локалізація компонентів стільниці
Щоб локалізувати компоненти стільниці,
-
Використовуйте наявні ключі локалізації, встановлені у файлі
app.json. Якщо ключі локалізації не встановлені, використовується мова за замовчуванням англійська (США). Ви можете надіслати запит на обслуговування до служби підтримки Cisco, щоб додати ключ локалізації до файлуapp.json.Приклад: ключ локалізації
{ "common": { "buttonTitle": "Таймер зупинки" } } -
Введіть таку чутливу до регістру властивість у файлі JSON Desktop Layout, щоб локалізувати компонент:
"textContent": "$I 18N.<ключ>",where <key > відноситься до відповідного ключа локалізації у файлі
app.json.
Приклад: локалізація компонента заголовка
"header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }Приклад: локалізація компонента вкладки на панелі допоміжних відомостей
"panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }Перегляд макета робочого стола
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». | ||||||||||
| 2 |
Виберіть піктограму трьох крапок поруч із назвою макета робочого стола, яку потрібно переглянути, і натисніть кнопку Перегляд. | ||||||||||
| 3 |
Перегляньте такі відомості:
|
Редагування макета робочого стола
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». | ||||||||||||||
| 2 |
Виберіть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого стола, який потрібно змінити, і натисніть кнопку Редагувати. | ||||||||||||||
| 3 |
Відредагуйте такі дані:
| ||||||||||||||
| 4 |
Налаштувавши файл, натисніть «Завантажити », щоб завантажити персоналізований файл JSON. | ||||||||||||||
| 5 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку «Відновити », щоб відновити макет за замовчуванням. | ||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію. Важливий: Щоб перевірити інтерфейс макета, перегляньте статтю Перегляд макета на настільному комп'ютері. |
Копіювання макета робочого стола
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». | ||||||||||||||
| 2 |
Виберіть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого стола, який потрібно скопіювати, і натисніть кнопку Копіювати.
| ||||||||||||||
| 3 |
Відредагуйте такі дані:
| ||||||||||||||
| 4 |
Налаштувавши файл JSON локально, натисніть «Завантажити », щоб завантажити файл. Система Webex Contact Center починає перевірку JSON-файлу. | ||||||||||||||
| 5 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку «Відновити », щоб відновити макет за замовчуванням. | ||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію. |
Деактивація макета робочого стола
Макет робочого стола не можна деактивувати, якщо макет призначено команді. При спробі деактивувати таку розкладку з'являється повідомлення про те, що не можна деактивувати розкладку робочого стола. Можна клацнути піктограму відомостей у повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із цим макетом робочого стола.
Після деактивації макета робочого стола він усе одно відображатиметься на сторінці макета робочого стола як Не активний.
Щоб деактивувати макет робочого столу:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». | ||
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого стола, який потрібно деактивувати, і натисніть кнопку Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Стан макета робочого столу зміниться на «Не активний».
|
Активація макета робочого столу
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « . |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого стола, який потрібно активувати, і натисніть кнопку Відновити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Стан макета робочого столу змінюється на Активний.
|
Визначення навичок
Маршрутизація на основі навичок — це додаткова функція Webex контакт-центру, яка дозволяє призначати вхідним дзвінкам вимоги до навичок, таких як вільне володіння мовою або знання продукту, щоб їх можна було розподілити між операторами з відповідним набором навичок.
Сторінка «Визначення навичок» надає інтерфейс для перегляду, створення та редагування навичок, які можна призначати викликам і профілям навичок, які потім можна призначати командам або окремим агентам. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Про маршрутизацію на основі навичок і профілі навичок.
Максимальна кількість активних навичок, які ви можете створити, визначається значеннями «Максимум навичок» і «Максимальні навички роботи з текстом», наданими для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування клієнта.
Створення визначення навички
| 1 |
На панелі навігації порталу виберіть пункт навичок. | ||||||||||||||
| 2 |
На сторінці «Визначення навичок» натисніть + «Нове визначення навички». | ||||||||||||||
| 3 |
Укажіть параметри навичок, як описано в цій таблиці.
| ||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. | ||||||||||||||
| 5 |
Щоб скинути налаштування в усіх полях, натисніть кнопку Скинути. |
Редагування визначення навички
Щоб переглянути та відредагувати визначення навички:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт навичок. | ||||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із навичкою, яку потрібно змінити, і натисніть Редагувати. | ||||||||||||||
| 3 |
Змініть налаштування навичок, як описано в цій таблиці.
| ||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Деактивація визначення навички
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт навичок. | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із навичкою, яку потрібно видалити, і натисніть Позначити неактивну. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити.
|
Активація визначення навички
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт навичок. |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із навичкою зі статусом «Не активно» та натисніть « Відновити ». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус навички змінюється на Активний.
|
Профілі навичок
Профіль навичок – це набір навичок, кожен з яких має певне значення, які призначаються команді на основі агента або окремому агенту. Наприклад, ви можете призначити навику англійської мови високий рівень володіння в одному профілі навичок і нижчий рівень в іншому.
Якщо ви призначаєте профіль навичок команді, усі агенти, які ввійшли в цю команду, зв'язуються з цим профілем, якщо агенту не призначено певний профіль навички.
|
|
Створення профілю навичок
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
На сторінці «Профілі навичок» натисніть + «Новий профіль навички». |
| 3 |
Введіть назву профілю навички та її опис. |
| 4 |
Виберіть активні навички, які потрібно призначити, зі списку Активні навички. |
| 5 |
Надайте відповідне значення навички. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Визначення навичок. |
| 6 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти профіль навички. |
| 7 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку Скинути , щоб скинути значення в усіх полях. |
Як змінити профіль навички
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем навички та натисніть Редагувати. |
| 3 |
Відредагуйте назву, опис та активні навички. |
| 4 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти профіль навички. |
Копіювання профілю навички
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем навички та натисніть Копіювати. |
| 3 |
Відредагуйте необхідні деталі. |
| 4 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти профіль навички. |
Видалення профілю навички
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем навички, який потрібно видалити, і виберіть «Видалити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Порогові правила
Якщо у вашому підприємстві використовується функція порогових сповіщень, авторизовані користувачі можуть створювати порогові правила для моніторингу даних операторів і викликів.
Показники дзвінків
Ви можете налаштувати порогові правила для показників дзвінків. Для кожного правила вкажіть значення, яке ініціює оповіщення. Налаштуйте показники викликів, як описано в цій таблиці.
|
Метричні |
Тип об’єкту |
Тип значення активатора |
|---|---|---|
|
Покинуті дзвінки |
Черга |
Кількість |
|
Середній час у черзі |
Черга |
Тривалість |
|
Середня швидкість відповіді |
Черга |
Тривалість |
|
Сліпі переведені дзвінки |
Черга |
Кількість |
|
IVR дзвінків |
Точка входу |
Кількість |
|
Найдовший час у черзі |
Черга |
Тривалість |
|
Кількість дзвінків у черзі |
Черга |
Кількість |
|
Переповнення викликів |
Черга |
Кількість |
|
Пороговий рівень обслуговування |
Черга |
Відсоток |
|
Короткі дзвінки |
Точка входу |
Кількість |
|
Переведені дзвінки |
Черга |
Кількість |
Метрики агентів
Ви можете налаштувати порогові правила для показників агента. Для кожного правила вкажіть значення, яке ініціює оповіщення. Налаштуйте показники агента, як описано в цій таблиці.
|
Метричні |
Тип об’єкту |
Тип значення активатора |
|---|---|---|
|
Доступні агенти |
Сайт або група |
Кількість |
|
Підключені агенти |
Сайт або група |
Кількість |
|
Поточний доступний час |
Оператор |
Тривалість |
|
Поточний час підключення |
Оператор |
Тривалість |
|
Поточний час утримання |
Оператор |
Тривалість |
|
Поточний час простою |
Оператор |
Тривалість |
|
Поточний час завершення |
Оператор |
Тривалість |
|
Середній час ручки IB |
Сайт або група |
Тривалість |
|
Незадіяні агенти |
Сайт або група |
Кількість |
|
Агенти, які не відповідають |
Сайт або група |
Кількість |
|
Кількість агентів у Outdial |
Сайт або група |
Кількість |
|
Кількість зареєстрованих агентів |
Сайт або група |
Кількість |
|
Середній час ручки OB |
Сайт або група |
Тривалість |
|
Occupancy (Завантаженість) |
Сайт або група |
Відсоток |
|
Загальний час у режимі доступності |
Оператор |
Тривалість |
|
Загальний час у режимі очікування |
Оператор |
Тривалість |
За замовчуванням максимальна кількість порогових правил, дозволених для орендаря, становить 50. Щоб збільшити цей показник до вищої межі, зверніться до служби підтримки Cisco.
Створення порогового правила
Порогове попередження відображається у звіті Agent Peformance Statistics на Agent Desktop, якщо ви встановите для параметра Agent Viewable значення Yes для порогового правила та виберете порогове попередження в профілі робочого столу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть порогів. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
На сторінці Порогові правила :
| ||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Укажіть або змініть параметри правила. В області «Загальні параметри» можна вказати або змінити такі параметри :
В області «Інформація про сутність» можна вказати або змінити такі параметри:
В області «Порогова інформація» можна вказати або змінити такі параметри:
В області «Інформація про електронну пошту» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Копіювання порогового правила
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть порогів. | ||||||||||
| 2 |
На сторінці «Порогові правила » натисніть кнопку «Три крапки» поруч із правилом у списку та натисніть кнопку «Копіювати». | ||||||||||
| 3 |
Укажіть або змініть параметри правила. В області «Загальні параметри» можна вказати або змінити такі параметри :
| ||||||||||
| 4 |
В області «Інформація про сутність» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||
| 5 |
В області «Порогова інформація» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||
| 6 |
В області «Інформація про електронну пошту» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||
| 7 |
Натисніть Зберегти. |
Редагування порогового правила
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть порогів. | ||||||||||
| 2 |
На сторінці Порогові правила:
| ||||||||||
| 3 |
Укажіть або змініть параметри правила. В області «Загальні параметри» можна вказати або змінити такі параметри :
| ||||||||||
| 4 |
В області «Порогова інформація» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||
| 5 |
В області «Інформація про електронну пошту» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Деактивація порогового правила
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть порогів. | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із пороговим правилом, яке потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус порогового правила зміниться на Не активний.
|
Активація порогового правила
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть порогів. |
| 2 |
Клацніть значок трьох крапок поруч із пороговим правилом зі статусом Не активний і натисніть кнопку Відновити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус порогового правила зміниться на Активний.
|
Зіставлення точок входу
Сторінка Entry Point Mappings — це інтерфейс для керування зіставленнями між точками входу та наступними:
-
Наборні номери (DN)
-
ТМЗК Webex Contact Center
-
Голосовий POP міст
-
Webex Calling
-
-
Обмін повідомленнями в соціальних мережах
За замовчуванням відображаються всі прив'язки DN до точки входу. Якщо потрібно, можна відфільтрувати список, вибравши запис із розкривного списку Вибір точки входу. У списку відображається DN, точка входу, тип числа та ідентифікатор.
| Якщо DN вхідної точки входу має неправильний формат, виклик не вдається підключитися. Наприклад, якщо DN точки входу має формат (xxx xxx xxx), а вхідний формат DN точки входу — (+1 xxx xxx xxx), виклик не вдається встановити. |
| Наведені нижче пункти застосовуються, якщо у вас є додатковий компонент ТМЗК Cisco.
|
Щоб використовувати точку входу, потрібно зіставити номер набору з точкою входу.
Призначте точку входу
Щоб прив'язати точку входу:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт точок доступу. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Клацніть « Зіставлення точок входу» (Entry Point Mappings ) і виберіть відповідний список зіставлень:DN з відображенням точок входу.
| ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть + Нове відображення DN в EP. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Введіть такі поля:
| ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
(Тільки для SMS) Після того, як ви виберете точку входу, з'явиться URL-адреса вебхука заповнюється на сторінці. Скопіюйте URL-адресу вебхука та налаштуйте MessageBird. Ця конфігурація допомагає обмінюватися повідомленнями SMS з MessageBird. | ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Редагування номера набору для зіставлення точок входу
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Точки входу. | ||
| 2 |
Виберіть відповідний список:
| ||
| 3 |
Щоб відредагувати зіставлення, натисніть значок трьох крапок поруч із номером набору або каналом обміну повідомленнями в соціальних мережах і натисніть «Редагувати». | ||
| 4 |
Внесіть зміни та натисніть Зберегти.
|
Видалення номера набору для зіставлення точок входу
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Точки входу. | ||
| 2 |
Виберіть відповідний список:
| ||
| 3 |
Натисніть DN для зіставлення точок входу. | ||
| 4 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із записом, який потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити. | ||
| 5 |
Натисніть Так , щоб підтвердити.
|
Звіти за об'єктами, що надаються
Використовуйте Портал керування для створення звітів про активні ресурси, які адміністратор Webex Контакт-центру надає для вашого підприємства. Ви можете переглянути такі звіти:
|
Звіт |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Звіт по сайту |
Детальна інформація про сайти для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Про сайти, команди, точки входу та черги |
||
|
Звіт команди |
Детальна інформація про команди для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Про сайти, команди, точки входу та черги |
||
|
Звіт агента |
Реквізити агентів для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу. |
||
|
Вхідний звіт EP |
Детальна інформація про точки входу для вашого підприємства. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги. |
||
|
Звіт про вхідні черги |
Детальна інформація про черги для вашого підприємства. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги. |
||
|
Звіт EP Outdial |
Детальна інформація про вихідні точки входу для вашого підприємства. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги. |
||
|
Звіт про вихідні черги |
Детальна інформація про виїзні черги для вашого підприємства. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги. |
||
|
Звіт профілю на робочому столі |
Відомості про профілі робочого столу для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу. |
||
|
Звіт про навички |
Детальна інформація про навички, які доступні для вашого підприємства. Цей звіт доступний, якщо на підприємстві використовується маршрутизація на основі навичок. Для отримання додаткової інформації про те, як визначити навички для вашого підприємства, перегляньте розділ Визначення навичок.
|
||
|
Звіт профілю навичок |
Подробиці зіставлення навичок і відповідні профілі. Цей звіт доступний, якщо на підприємстві використовується маршрутизація на основі навичок. Щоб дізнатися більше про те, як визначити профілі для навичок, перегляньте статтю Профілі навичок. |
||
|
Звіт про маршрутизацію |
Подробиці про зіставлення стратегій маршрутизації з точками входу, чергами та командами. Щоб дізнатися більше про те, як визначити стратегії маршрутизації, перегляньте статтю Про маршрутизацію контактів. |
||
|
Звіт про навички агента |
Подробиці про агентів та їхні відповідні навички. Цей звіт доступний, якщо на підприємстві використовується маршрутизація на основі навичок. Для отримання додаткових відомостей про те, як визначити навички для корпоративних і настільних профілів, перегляньте статтю Визначення навичок і профілі робочого стола. Примітка: Наразі ми не підтримуємо маршрутизацію на основі навичок. |
Керування звітами за наданими елементами
Щоб надіслати звіт електронною поштою або завантажити звіт для будь-якого елемента, що надається:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . | ||
| 2 |
Виберіть необхідний тип звіту. Докладнішу інформацію про типи звітів можна знайти в розділі Звіти про надані елементи. | ||
| 3 |
Завантажте звіт у форматі Excel або PDF.
|
Безповоротне видалення неактивних об'єктів
Webex Контакт-центр дозволяє адміністраторам безповоротно видаляти об'єкти конфігурації, позначені як неактивні. Це допомагає клієнтам видаляти небажані конфігурації, зберігати невелику площу конфігурації та підвищувати продуктивність програми. Перш ніж остаточно видалити об'єкт конфігурації, вам потрібно буде позначити його неактивним. Ви також можете періодично видаляти неактивні об'єкти за допомогою автоматичного налаштування рівня клієнта очищення.
Можна остаточно видалити такі типи об'єктів конфігурації:
-
Користувачі
-
Профілі користувачів
-
Профілі робочого столу
-
Види робіт
-
Допоміжні коди
-
Порогові правила
-
Профіль навичок
-
Команди
-
Сайтів
-
Точки входу
-
Вихідні точки входу
-
Черги
-
Вихідні черги
-
Компонування робочого столу
-
Глобальні змінні
-
Мультимедійні профілі
-
Визначення навичок
Максимальна кількість неактивних користувачів – 5000. Максимальна кількість неактивних об'єктів для всіх інших типів об'єктів дорівнює 100. Якщо це обмеження досягнуто, ви повинні видалити неактивні об'єкти, щоб мати можливість деактивувати більше об'єктів. Якщо об'єкт конфігурації має асоційовані об'єкти, необхідно деактивувати всі об'єкти, на які посилаються.
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Підготовка. | ||
| 2 |
Виберіть сутність. | ||
| 3 |
Щоб остаточно видалити об'єкт конфігурації вручну, на сторінці сутності клацніть значок трьох крапок поруч із об'єктом. Виберіть Видалити. | ||
| 4 |
У діалоговому вікні, яке інформує вас про те, що об'єкт буде остаточно видалено та не можна буде відновити, натисніть кнопку Так. З'являється повідомлення про те, що об'єкт видалено назавжди.
|
Про механізм бізнес-правил
Business Rules Engine (BRE) надає орендарям можливість включати свої дані в середовище Webex Contact Center для кастомної маршрутизації, а також для загального впровадження. Адміністратори можуть використовувати рішення BRE з Webex контакт-центром, щоб використовувати бізнес-дані своєї організації в потоках.
Про маршрутизацію контактів
Модуль Routing Strategy забезпечує гнучке середовище для маршрутизації контактів на найкращий ресурс, незалежно від місця розташування. Кожен вхідний контакт прибуває в точку входу, звідки відправляється в чергу на розподіл між командами на об'єктах контакт-центру відповідно до запланованих стратегій маршрутизації, запланованих стратегій місткості команд і налаштувань пріоритету черги, зазначених у модулі Стратегія маршрутизації.
Крім того, якщо ваше підприємство використовує функцію вихідного набору, кожен вихідний виклик проходить через вихідну точку входу та чергу вихідного набору відповідно до стратегій маршрутизації в модулі Стратегія маршрутизації.
| Хоча приклади в наступних розділах стосуються телефонних контактів, ті самі параметри маршрутизації контактів доступні для інших типів носіїв. |
Кожен контакт приходить у точку входу, де стратегія маршрутизації застосовує бізнес-логіку. На основі оцінених критеріїв у стратегії маршрутизації система вибирає відповідну чергу для розподілу контакту між однією з доступних команд.
Про маршрутизацію на основі навичок
Маршрутизація на основі навичок (SBR) — це додаткова функція, яка відповідає потребам контактів з агентами, які мають навички для найкращого задоволення цих потреб. SBR доступний як для голосових контактів, так і для контактів цифрових каналів. Коли виклики надходять у точку входу, SBR класифікує виклики на підмножини. Ви можете спрямовувати дзвінки в кожній підмножині на операторів, які володіють необхідним набором навичок, таких як вільне володіння мовою або знання продукту.
SBR призначає вимоги до навичок дзвінків у потоці. На основі призначених вимог до навичок дзвінки потрапляють у чергу для розподілу між операторами, які мають відповідні навички. Ви можете налаштувати SBR таким чином, щоб знімати або зменшувати вимоги до навичок агентів, якщо агент недоступний протягом інтервалу часу, зазначеного в черзі. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Визначення навичок. Щоб скасувати або зменшити вимоги до навичок, укажіть послаблення навичок у вправі «Контакт у черзі».
SBR зіставляє всі вимоги до навичок контактів з навичками агентів. Якщо одна з вимог до навичок контактної особи недійсна, оскільки значення навичок не визначені належним чином у потоці, SBR не може знайти відповідного агента. У таких випадках дзвінок спрямовується на найдовший доступний оператор.
SBR надає такі можливості:
-
Узгоджуйте вимоги до навичок контактів з агентами, які мають ці специфічні навички.
-
Додавайте вимоги до навичок до контактів і спрямовуйте контакти з однаковими вимогами до навичок в одну чергу. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Дії з контактами в черзі.
-
Налаштуйте різні команди агентів з набором агентів для обслуговування черги. Докладнішу інформацію дивіться в розділах Створення черги та черги вихідних номерів.
-
Зіставте різні навички з профілями цих агентів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі агентів.
У попередньому прикладі контакт С1 вимагає навички А, а контакт С2 вимагає як навички А, так і навички В. Коли C2 входить у чергу, для цього потрібні агенти як з навичкою A, так і з навичкою B. Для найкращого обслуговування клієнтів зіставте C2 з командою, яка має як навичку A, так і навичку B. Не прив'язуйте С2 до команди, яка має лише навичку А або навичку Б. Якщо ви зіставите C2 з командою, яка має лише навичку A або навичку B, C2 стане найдовшим контактом у припаркованому стані.
Типи маршрутизації на основі навичок
SBR спрямовує контакти до операторів на основі вимог до навичок контактної особи, які налаштовані в потоці. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Про маршрутизацію на основі навичок.
Ви можете ввімкнути SBR у налаштуваннях Queue Routing Type під час створення черги. Докладнішу інформацію дивіться в розділах Створення черги та черги вихідних номерів. SBR спрямовує контакти до агентів одним із наступних способів, коли доступно більше одного агента з необхідним набором навичок:
-
Найдовший доступний агент
-
Найкращий доступний агент
Найдовший доступний агент: SBR спрямовує контакти до агента, який був доступний протягом найдовшого часу.
Найкращий доступний агент: SBR спрямовує контакти до агента, який має найвищий рівень володіння навичками. Щоб спрямувати контакти до найкращого доступного оператора:
-
Налаштуйте вимоги до навичок контактної особи з необхідною умовою, щоб контакт завжди спрямовувався до агента з найвищим рівнем кваліфікації:
-
Якщо ви виберете <= умова для вимог до навичок контактної особи, менше значення вказує на кращу відповідність вимогам контактної особи.
-
Якщо ви виберете >= умова для вимог до навичок контактної особи, вище значення вказує на кращу відповідність вимогам контактної особи.
-
Якщо вибрати умову IS для вимог до навичок контактної особи, вище значення вказує на кращу відповідність вимогам контактної особи.
Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Вимоги до навичок у дії «Контактна особа в черзі».
-
-
Призначте рівень кваліфікації агенту під час створення визначень навичок і профілів агентів.
Наприклад, ви можете спрямовувати контакти до агентів, які володіють англійською мовою як знанням мови. Розглянемо двох агентів: агента 1 з рівнем володіння англійською мовою 3 і агента 2 з рівнем володіння англійською мовою 6. Обидва агенти доступні в черзі.
-
Якщо ви налаштуєте вимогу до навичок контактної особи за допомогою <= умова в потоці, агент 1 з рівнем володіння англійською мовою 3 буде найкращим доступним агентом у черзі на з'єднання з контактом.
-
Якщо ви налаштуєте вимогу до навичок контакту за допомогою >= умова в потоці, агент 2 з рівнем володіння англійською мовою 6 буде найкращим доступним агентом у черзі на з'єднання з контактом.
Розширена інформація про чергу
Функція «Розширена інформація про чергу» дозволяє оцінити, чи відповідають навички ввійшли та доступні агенти в чергу вимогам до навичок контактної особи, не ставлячи контакти в чергу протягом тривалого часу. Активність GetQueueInfo показує кількість агентів, які увійшли в систему та доступні. Однак ця вправа не містить інформації про будь-яких зареєстрованих агентів, які мають певні навички, що відповідають вимогам конкретного контакту. Для отримання додаткової інформації про активність GetQueueInfo перегляньте статтю Отримання інформації про чергу.
У певний час доби може не бути агентів, які мають достатню кваліфікацію, щоб відповідати вимогам навичок конкретного контакту. Адміністратору потрібна інформація про таких агентів до та після встановлення контакту в чергу, щоб ініціювати альтернативні дії, такі як відтворення повідомлення, надання функції зворотного виклику або перехід до іншої черги.
Адміністратор може зробити наступне:
-
Якщо ця активність викликається перед тим, як поставити контакт у чергу, потік використовує вимоги до навичок, налаштовані в групі та командах з останньої групи розподілу викликів. Це визначає кількість зареєстрованих і доступних агентів і заповнює вихідні
змінні LoggedOnAgentsAllіAvailableAgentsAll. Система встановлює вихідну зміннуCurrentGroupна –1.
Значення
-1дляпоточної групивказує на те, що контакт ще не поставлено в чергу на момент виклику дії. Дизайнери потоку можуть використовувати вихідну зміннуCurrentGroupі визначати, чи контакт не стоїть у черзі. -
Якщо ця активність викликається після того, як контакт поставився в чергу, система враховує поточні навички контакту. Навички поточного циклу релаксації навичок і команди з поточної групи розподілу викликів будуть використані для обчислення доступних і зареєстрованих операторів. Ці значення заповнюються у вихідних
змінних LoggedOnAgentsCurrentіAvailableAgentsCurrent. Система використовує навички з поточного циклу релаксації навичок і групи розподілу останнього виклику для обчислення вхідних і доступних агентів і зберігає ці значення у вихіднихзмінних LoggedOnAgentsAllіAvailableAgentsAll. Система також зберігає значення у вихіднихзмінних PIQ,CurrentGroupіTotalGroups.
| Ви можете викликати цю дію для черг на основі LAA. Однак вимоги до навичок, налаштовані для цієї активності, не застосовуються до черг на основі LAA. Ви можете використовувати цю вправу в циклі. Конструктор ланцюжків викликає активність «Розширена інформація про чергу» під час виконання потоку. У Flow Designer ви можете створювати потоки за допомогою активності «Розширена інформація про чергу», лише якщо для цієї функції ввімкнено прапорець функції. Ви не можете працювати з потоками, які мають активність «Розширена інформація про чергу» в конструкторі ланцюжків, якщо прапорець функції вимкнено. Переконайтеся, що прапорець функції ввімкнено для активності «Розширена інформація про чергу». |
| Як частина розширеної інформації про чергу, коли контакт припарковано в черзі, а ви використовуєте розширену інформацію про чергу для запиту іншого стека черги, це не підтримуватиметься та призведе до помилки. Для отримання додаткових відомостей про код відповіді на помилку перегляньте статтю Розширена інформація про чергу. |
Ескалація групи розподілу дзвінків
Програма використовує цикл у черзі після черги для швидкого переходу до наступної групи розподілу викликів або останньої. Зазвичай адміністратори використовують цю дію, щоб визначити контакти, пов'язані з групами ескалації. У цих групах ескалації є принаймні один зареєстрований агент, який має відповідні навички або не має жодного агента.
Програма використовує активність QueueContact і викликає розширену активність GetQueueInfo, щоб визначити, чи є якісь агенти, які увійшли в певну групу розподілу викликів. Якщо жоден агент не входить до певної групи розсилки викликів, дизайнер потоку використовує активність EscalateCallDistribution, щоб перейти до наступної або останньої групи розсилки викликів у ряді. Якщо агент доступний у групі, Webex контакт-центр спрямовує контакт до цього агента. Якщо ні, Webex контакт-центр одразу припаркує контакт у цій групі розподілу викликів.
Щоб дізнатися більше про активність QueueContact, перегляньте статтю Черга контактів.
Сценарій використання клієнта — це черга, яка має багато груп розсилки викликів. Якщо оператор недоступний у першій групі розсилки викликів, щоб відповісти на виклик, дизайнер ланцюжків перенаправляє виклик до іншої групи розсилки викликів у черзі. На кожному рівні кількість операторів у групі розподілу викликів збільшується, щоб було більше шансів, що на дзвінок дадуть відповідь. У певний час доби агенти з цієї групи або інших груп можуть бути недоступні.
Для черг на основі SBR і LAA, якщо ви викликаєте активність EscalateCallDistribution для контакту, який ще не поставлений у чергу, це призведе до помилки та вийде зі шляху помилки в потоці.
|
У конструкторі ланцюжків можна створювати ланцюжки за допомогою активності EscalateCallDistributionGroup, тільки якщо для цієї функції ввімкнено прапорець функції. Ви не можете працювати з ланцюжками, які мають активність EscalateCallDistributionGroup у Flow Designer, якщо прапорець функції вимкнено. Переконайтеся, що прапорець функції ввімкнено для активності EscalateCallDistributionGroup. |
Маршрутизація припаркованих контактів
SBR паркує контакти в черзі, доки агент не з'єднається з контактами.
Коли агенти стають доступними, SBR маршрутизує контакти за допомогою одного з наступних методів відбору:
-
Відбір контактів на основі навичок
-
Вибір контактів «Першим прийшов – першим пішов» (FIFO)
| За замовчуванням для вашої організації ввімкнено вибір контактів на основі навичок. |
Відбір контактів на основі навичок
При відборі контактів на основі навичок контакти відбираються на основі точної відповідності між вимогами до навичок контактної особи та навичками оператора. Відбір контактів на основі навичок не призначає контакти агентам на основі FIFO. Якщо вимоги до навичок контактної особи точно збігаються з навичками оператора, контактна особа з'єднується з оператором незалежно від його позиції в черзі. Якщо таких контактів багато з однаковими вимогами до навичок, відбір контактів на основі навичок фільтрує контакти в черзі та призначає їх оператору в такому порядку:
-
Пріоритет
-
Позначка часу (від найстарішого до найновішого)
Наприклад, розглянемо, що контакт C1, який вимагає агента з навичкою A, і контакт C2, який вимагає агента з навичкою B, очікують у черзі, щоб з'єднатися з агентом. Контакт С3, для якого потрібен агент з навичкою С, також потрапляє в чергу. Якщо агент з навичкою С стає доступним, С3 не чекає, поки С1 і С2 з'єднаються з агентами, оскільки вимоги до навичок С3 точно збігаються з вимогами до агента, який має навичку С.
Вибір контактів на основі принципу «Першим прийшов – першим пішов» (FIFO)
Перший контакт, який входить у чергу, має найвищий пріоритет для з'єднання з агентом. Перший контакт з'єднується з агентом, коли стає доступним агент з навичками підбору. Якщо навички оператора не збігаються з вимогами до навичок першого контакту, який припаркований у черзі, оператор не підключається до першого контакту. Незважаючи на те, що навички оператора збігаються з вимогами до навичок інших контактів у черзі, контакти залишаються припаркованими доти, доки перший контакт не знайде оператора.
Наприклад, розглянемо два контакти: C1 — це перший контакт, який увійшов до черги, для якої потрібен агент з навичкою A, і C2 — другий контакт для входу в чергу, для якої потрібен агент з навичкою B. Коли агент з навичкою В стає доступним, С2 не підключається до навички В. Оскільки C1 є першим контактом, який увійшов до черги, SBR чекає, поки агент з навичкою A буде доступний, щоб з'єднатися з C1 першим. С2 з'єднується з навичкою В тільки після того, як С1 знаходить агента.
| Щоб увімкнути вибір контактів для вашої організації на основі FIFO, зверніться до служби підтримки Cisco. |
Налаштуйте маршрутизацію на основі навичок
| 1 |
Визначте навички. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Визначення навичок. |
| 2 |
Визначте профілі навичок. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Профілі навичок. |
| 3 |
Призначайте профілі навичок командам або агентам. Ви можете призначити профіль навичок кожній команді, яка працює з агентами. Усі агенти, які увійшли в команду, пов'язані з цим профілем навичок. Однак ви також можете призначити профіль навичок окремому агенту, який замінює профіль навичок команди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди та. Перегляд відомостей про користувача
|
| 4 |
Призначайте профілі навичок агентам. Профіль навичок можна призначити окремому агенту або команді. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Перегляд відомостей про користувача. |
| 5 |
Створюйте точки входу та черги. |
| 6 |
Створіть чергу з типом каналу як Telephony і Queue Routing Type як Skills-Based. |
| 7 |
Створіть або завантажте сценарій керування викликами, який визначає, як обробляти виклик. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Робота зі сценаріями керування викликами. |
| 8 |
Створіть ланцюжок, який визначає, як обробляти дзвінок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення ланцюжків і керування ними. |
| 9 |
Додайте дію «Контактна особа в черзі» та виберіть чергу, для якої налаштовано маршрутизацію на основі навичок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Черга контактів. |
| 10 |
Створіть точку входу та стратегію маршрутизації черги. У стратегії маршрутизації точок входу ви призначаєте вимоги до навичок для викликів під час обробки викликів, визначених у сценарії керування викликами. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Призначення вимог до навичок вхідним викликам. Потім дзвінки розподіляються у вказану чергу, де чекають на оператора з потрібними навичками. У стратегії маршрутизації черги ви вказуєте параметри ідентифікації агентів для обслуговування вхідних викликів. Якщо агент із потрібними навичками не стає доступним протягом зазначеного проміжку часу, ви можете видалити або зменшити вимоги до навичок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення профілю робочого столу. |
| 11 |
Створіть стратегію маршрутизації точок входу та виберіть ланцюжок, який ви створили. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення стратегії маршрутизації. |
Маршрутизація на основі агентів
Маршрутизація на основі агентів — це додаткова функція, яка спрямовує або ставить контакт у чергу безпосередньо до бажаного агента. Пошук агента за адресою електронної пошти або ідентифікатором агента спрямовує контакт до бажаного агента. Активність Queue To Agent у потоці допомагає досягти маршрутизації на основі агентів. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Активність агента в черзі .
Контактна особа може мати одного або кількох бажаних агентів. Зіставлення між контактними особами та їхніми бажаними агентами здійснюється у зовнішній програмі Webex за межами контакт-центру. Пошук бажаного агента для будь-якого контакту виконується за допомогою активності HTTP-запиту в ланцюжку. Активність HTTP-запиту отримує відображення із зовнішнього застосунку. Щоб направити контакт або припаркувати його до цього бажаного агента, ви можете налаштувати активність «Черга до агента» в потоці. Активність «Черга до агента» дозволяє вказати оператора за ідентифікатором агента Webex контакт-центру або адресою електронної пошти. Ви також можете запаркувати контакт проти бажаного агента, якщо цей бажаний агент не доступний негайно.
Ви можете об'єднати дії в ланцюжок для маршрутизації або черги контактів.
Наприклад, можна об'єднати одну дію «Черга до агента» з іншою дією «Черга до агента», щоб поставити контакт у чергу до кількох бажаних агентів. Ви можете об'єднати дію «Контакт у черзі» з діяльністю «Черга до агента», щоб спрямувати контакт, якщо жоден із бажаних агентів недоступний для цього контакту.
Маршрутизація на основі агентів корисна в наступних сценаріях:
-
Бажана маршрутизація агентів: Клієнт може призначити контакти виділеним агентам або менеджерам по роботі з клієнтами. У таких сценаріях маршрутизація на основі агентів спрямовує контакти безпосередньо до цього бажаного агента.
-
Маршрутизація останнього агента: Коли контактна особа передзвонює до контакт-центру кілька разів, щоб взаємодіяти з агентом, маршрутизація на основі агента може спрямувати контакт до останнього оператора, який обробляв цей контакт.
В обох випадках інформація про контакт і зіставлення агента зберігаються за межами Webex Контакт-центру. Активність HTTP отримує дані. Активність «Черга до агента» спрямовує контакт до бажаного агента або до останнього агента.
У випадку змішаних мультимедійних профілів у реальному часі або ексклюзивних мультимедійних профілів, якщо привілейований агент вже обробляє один канал у реальному часі, агент вважатиметься зайнятим, і виклик не буде негайно спрямований до бажаного оператора.
Щоб настроїти маршрутизацію на основі агентів:
Перш ніж почати
Ви повинні експортувати ідентифікатор агента Webex контакт-центру та адресу електронної пошти агента з Webex контакт-центру до зовнішньої програми. Webex Контакт-центр не зберігає зіставлення між оператором та його контактними особами.
-
Отримайте зіставлення між агентом і контактною особою із зовнішнього додатка за допомогою активності HTTP-запиту в конструкторі Flow (на панелі навігації порталу керування виберіть і натисніть «Створити », щоб створити новий ланцюжок). Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Запит HTTP.
-
Налаштуйте чергу на активність агента в конструкторі ланцюжків. Ви можете вказати загальні налаштування та деталі обробки контактів, щоб спрямувати контакт. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Активність агента в черзі .
Про заміни глобальної маршрутизації
Глобальне перевизначення маршрутизації — це стратегія маршрутизації, яка застосовується до однієї або кількох точок входу в телефонію. Коли виклик надходить у точку входу, механізм маршрутизації перевіряє, чи існує глобальний перевизначення маршрутизації для цієї точки входу. Якщо існує глобальна зміна маршрутизації, вона стає поточною стратегією маршрутизації для точки входу, замінюючи будь-які стандартні стратегії маршрутизації, пов'язані з цією точкою входу.
Створення глобальної заміни маршрутизації дозволяє швидко та легко змінювати стратегії маршрутизації для багатьох точок входу одночасно в екстрених ситуаціях, а не змінювати кожну стратегію маршрутизації окремо.
Глобальні зміни маршрутизації діють у часовому поясі Tenant.
Налаштування мультимедійних профілів
Якщо ваше підприємство використовує соціальні канали, чат і маршрутизацію електронної пошти на додаток до голосового зв'язку, мультимедійні профілі ввімкнено. Сайти та агенти можна пов'язувати з мультимедійними профілями.
| 1 |
Визначте мультимедійні профілі. Якщо ваше підприємство підписалося на функцію «Мультимедіа», кожен агент пов'язується з мультимедійним профілем, який визначає, скільки контактів кожного типу медіафайлів агент може обробляти одночасно. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Мультимедійні профілі. |
| 2 |
Призначайте мультимедійні профілі сайтам, командам або агентам. Якщо ввімкнено функцію «Мультимедіа», кожен сайт пов'язується з мультимедійним профілем. Кожна агентська команда на певному об'єкті пов'язана з профілем, призначеним цьому сайту, якщо команді не призначено інший мультимедійний профіль. Аналогічно, кожен агент, який увійшов у команду, пов'язується з профілем команди, якщо агенту не призначено інший мультимедійний профіль. Докладнішу інформацію дивіться в розділах Сайти,Створення команди та Користувачі. |
| 3 |
Створюйте окремі точки входу та черги для кожного типу медіа. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення точки входу. |
| 4 |
Працюйте з Webex Contact Center Operations для створення стратегій маршрутизації, налаштованих на використання спеціалізованого сценарію керування викликами. |
| 5 |
Співпрацюйте з конкретним постачальником CRM, щоб налаштувати мультимедійну взаємодію на рівні агента. Крім того, ви можете налаштувати стратегію маршрутизації черги, щоб призначати мультимедійні контакти (чат, електронна пошта, соціальні канали) вашим агентам. |
Робота з ресурсними файлами
Щоб переглянути ресурси, виберіть «Стратегія маршрутизації» на панелі навігації порталу керування.
Ви можете переглядати аудіофайли, попередньо визначені електронні листи або попередньо визначені відповіді в чаті.
Завантаження файлу аудіоресурсу
Контактний центр Webex підтримує завантаження аудіофайлів .wav з такими характеристиками:
-
Канали: 1
-
Частота дискретизації: 8000
-
Зразок кодування: 8-бітний u-law
-
Монозапис (для комбінованого, абонентського або операторського запису)
-
Канали: 1
-
Частота дискретизації: 8000
-
Точність: 16-розрядна версія
-
Зразок кодування: GSM
-
Максимальна тривалість запису: 2 години
-
-
Стереозапис (для комбінованого запису)
-
Канали: 2
-
Частота дискретизації: 8000
-
Точність: 13-розрядна версія
-
Зразок кодування: 4-бітний IMA ADPCM
-
Максимальна тривалість запису: 2 години
-
| За замовчуванням для всіх орендарів включений тільки монозапис. |
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть ». |
| 3 |
Натисніть кнопку Створити. |
| 4 |
На сторінці Завантаження ресурсу натисніть кнопку Огляд. |
| 5 |
Перейдіть до файлу в системі та натисніть кнопку Відкрити. У полі Файл відображаються шлях та ім’я переданого файлу, а в полі Назва ресурсу відображається ім’я файлу. |
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Редагування файлу аудіоресурсу
| Не оновлюйте ресурси, які в даний момент використовуються системою. |
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть ». |
| 3 |
Натисніть кнопку «Три крапки» поруч із назвою ресурсу та натисніть «Редагувати». |
| 4 |
На сторінці «Ресурс перезапису» натисніть кнопку «Огляд ». |
| 5 |
Перейдіть до файлу в системі та натисніть кнопку Відкрити. У полі Файл відображаються шлях та ім’я переданого файлу, а в полі Назва ресурсу відображається ім’я файлу. Специфікації аудіофайлів наведено в розділі Завантаження файлу аудіоресурсу. |
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
| 7 |
Натисніть кнопку Так , щоб підтвердити перезапис аудіофайлу. |
Відтворити або завантажити файл .wav
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть ». |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та натисніть Відтворити. |
| 4 |
У діалоговому вікні, що відкриється, вкажіть, чи потрібно відкрити або зберегти файл. Коли ви натискаєте кнопку Відкрити, медіапрогравач, інстальований на комп'ютері, відкривається та відтворює файл. Якщо сумісний медіапрогравач не інстальовано, відкриється діалогове вікно з пропозицією завантажити програвач. |
Оновлення файлу ресурсів
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть ». |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та натисніть Редагувати. |
| 4 |
Внесіть необхідні зміни на ресурс. |
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
Копіювання файлу ресурсів
Функція копіювання дозволяє створювати резервні копії запитів та інших файлів ресурсів. Копіювати можна тільки файли з розширенням .wav .
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть ». |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та натисніть « Копіювати». |
| 4 |
На сторінці, що з'явиться, введіть ім'я для скопійованого файлу або залиште ім'я за замовчуванням (Copy_ додається до оригінальної назви). |
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
Експорт посилань до медіафайлу
Можна переглянути або експортувати список, що містить назву кожної стратегії маршрутизації, яка посилається на вказаний медіафайл разом із назвою пов'язаної точки входу або черги. У випадку глобальної стратегії маршрутизації список показує 0 замість назви точки входу або черги.
Щоб переглянути або експортувати посилання до медіафайлу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть . |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та виберіть Excel або CSV. |
| 4 |
У діалоговому вікні, що відкриється, вкажіть, відкривати чи зберігати файл. |
Створіть готовий шаблон листа
Ви можете заздалегідь визначити шаблон листа, який оператори використовують для спілкування з клієнтами. Організація може мати єдиний попередньо визначений шаблон для електронної пошти.
Щоб відредагувати або видалити шаблон, натисніть кнопку з трьома крапками поруч із шаблоном на сторінці «Попередньо визначені листи ».
| Ви не можете використовувати готові шаблони для отримання швидких відповідей. |
Щоб створити шаблон листа:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». | ||
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть ». | ||
| 3 |
Натисніть кнопку Створити.
| ||
| 4 |
У діалоговому вікні « Нова попередньо визначена електронна адреса » виконайте такі дії: |
Налаштуйте попередньо визначений шаблон чату
Перш ніж почати
Точки входу – це початкова цільова сторінка для всіх типів каналів у системі Webex Contact Center. Система надсилає контакт оператору на основі стратегії маршрутизації, установленої для точки входу.
Ви можете налаштувати один шаблон чату для кожної точки входу. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги.
| Тільки клієнти, чия організація підготовлена на існуючій інтегрованій платформі Webex Calling, можуть налаштувати шаблон чату для свого контакт-центру. |
| 1 |
Увійдіть в організацію клієнта за адресою https://admin.webex.com. | ||
| 2 |
У розділі Служби на панелі навігації ліворуч натисніть . | ||
| 3 |
Зробіть ось що:
Система відобразить майстер шаблонів чату. | ||
| 4 |
На сторінці Визначення шаблону:
| ||
| 5 |
На сторінці Завчасна підказка, неробочий час:
| ||
| 6 |
На сторінці Інформація про клієнта натисніть кожне поле на картці Перегляд і змініть атрибути. Клієнт використовує ці атрибути для заповнення форми.
| ||
| 7 |
На сторінці Віртуальний оператор:
| ||
| 8 |
На сторінці Брендинг і представлення, повідомлення про стан:
| ||
| 9 |
На сторінці Зворотний зв’язок заповніть поля Мітка й Текст підказки на картці "Атрибути", щоб отримувати відгуки від клієнтів. | ||
| 10 |
На сторінці Готово натисніть Завершити.
|
Створіть попередньо визначену відповідь у чаті
-
США Українська
-
Японська
-
Італійська
-
Французька
-
Німецька
-
Іспанська
Ви можете налаштувати 50 відповідей на мову, на чергу, загалом 300 відповідей на чергу. Агенти можуть бачити відповіді у своїй черзі на основі мовних налаштувань у локальному браузері. Таким чином, агенти можуть бачити лише 50 відповідей одночасно.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». | ||||||||||||
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть чату». | ||||||||||||
| 3 |
Натисніть кнопку Створити. | ||||||||||||
| 4 |
Введіть такі дані:
| ||||||||||||
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
Налаштування ресурсів маршрутизації
Ви можете вибрати або ресурс маршрутизації, або ланцюжок. Якщо ви виберете ресурс маршрутизації, ви не зможете налаштувати конфігурації керування потоком, як-от «Налаштувати ANI», «Спливаючий екран», «Глобальна змінна» тощо, як частину роботи з вихідним набором. Ми рекомендуємо використовувати потоки замість маршрутизації ресурсів, щоб скористатися будь-якими розширеними конфігураціями, такими як Screen pop, Customize ANI тощо. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення ланцюжка.
| Стратегії маршрутизації в майбутньому застаріють. Рекомендується використовувати ланцюжки, налаштовані з робочим часом і вихідними точками входу. |
Якщо ви хочете продовжити стратегію маршрутизації, враховуйте наступні аспекти. Для кожної точки входу та черги слід створити набір стратегій маршрутизації за замовчуванням, які охоплюють усі часові інтервали. Крім того, ви можете запланувати альтернативну стратегію за межами стандартної стратегії на будь-який проміжок часу. Наприклад, Черга 1 може мати BusyHourStrategy для звичайної денної зміни та OffHoursStrategy для неробочих годин.
Позначте звичайний щоденний розклад як стратегію за замовчуванням. Ви можете створити стратегію, відмінну від стандартних, наприклад розклад вихідних на певний проміжок часу, який збігається зі стратегією за умовчанням. Стратегія, яка не позначена як стандартна, має пріоритет над стратегією за замовчуванням і використовується як виняток із розкладу за промовчанням. Це означає, що система спочатку перевіряє наявність стратегії, яка не позначена як стандартна, і якщо такої не існує, система використовує стратегію за замовчуванням.
Коли стратегія за замовчуванням є поточною стратегією (тобто стратегією, яка зараз виконується), система кожні три хвилини перевіряє наявність стратегії без дефолту, і якщо вона знайдена, вона стає поточною стратегією.
Якщо для певного інтервалу часу не вказано жодної стратегії, а для цього інтервалу часу немає стратегії за замовчуванням, остання стратегія, що використовується системою, може залишатися поточною, навіть якщо термін її дії минув. У цьому випадку система щохвилини перевіряє наявність валідної стратегії, і як тільки вона знаходить її, ця стратегія стає поточною.
Про типи команд
Коли ви створюєте або змінюєте стратегію маршрутизації черги, з'являються такі параметри:
-
Команди, засновані на агентах, мають відому кількість агентів, призначених командам. Авторизовані користувачі призначають профіль робочого столу одній або кільком командам. Ці агенти використовують Agent Desktop для взаємодії з системою Webex Contact Center.
-
Команди, що базуються на потенціалі, не мають конкретних агентів, закріплених за ними, і вони не використовують Agent Desktop. Наприклад, у аутсорсера можуть бути команди, які використовують АТС або ACD для обробки дзвінків. Ви можете використовувати команду, яка базується на потенціалі, щоб представляти голосову скриньку або групу агентів, якими Webex не керує контакт-центр.
Спроможність цих команд ґрунтується на забезпеченому налаштуванні потенціалу команди, яке може перевизначати стратегії потенціалу команди. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Планування можливостей команди. Якщо фактична потужність команди вища або нижча за значення, яке зараз використовується системою, результат або недостатній, або занадто багато викликів для обробки операторами. Це ускладнює розробку стратегії.
| Коли ви використовуєте API getNumAgentsLoggedIn, відповідь включає кількість агентів, які увійшли в систему, а також кількість команд на основі потужності, які вважаються активними. |
Коли ви створюєте стратегію маршрутизації, ви можете змішувати типи команд. Пам'ятайте, що точність маршрутизації викликів командам, які працюють на основі потужності, залежить від вказаного номера потужності.
Обмеження команд на основі потенціалу при використанні класичної платформи
Webex Контакт-центр призначає дзвінки команді, яка працює з урахуванням потужностей, переводячи дзвінок на номер набору (DN). Після того, як дзвінок буде переведено на DN, контакт-центр Webex відключиться від виклику. Webex Контакт-центр не знає про статус дзвінка, тобто про те, чи відповідає, обробляє чи відхиляє дзвінок команда, що базується на можливостях.
Це обмеження спричиняє таку поведінку:
-
Відстеження контакту після переведення дзвінка неможливе.
-
Виявлення RONA або збоїв виклику неможливе
-
Запис дзвінка неможливий.
-
Отримати значення «Час підключення» та «Оброблений час» неможливо. У звіті про дзвінки значення дорівнює нулю (0).
-
Налаштування потужності не застосовується, отже, більше дзвінків може надходити до команди, яка працює на основі потужності.
При використанні медіаплатформи Next Generation Webex Контакт-центр призначає дзвінки командам, які працюють з потенціалом, при цьому Webex Контакт-центр:
-
Обробляє статус виклику та визначає, чи буде дзвінок, спрямований до команди, що базується на потужностях, відповідати, оброблятися чи відхилятися.
-
Відстежує загальний статус викликів, включаючи їх завершення, і вирішує, коли оновити значення споживання команди на основі потужності. Наприклад, якщо дзвінок припинено, необхідно збільшити пропускну здатність і навпаки.
-
Отримайте значення часу підключення та обробленого часу.
| Коли стратегія балансування статичного навантаження включає як команди, засновані на агентах, так і на основі потенціалу, система розподіляє виклики між командами, заснованими на агентах, або командами, заснованими на потенціалі, в тому порядку, в якому вони налаштовані. Як тільки пропускна спроможність команд досягає максимальної межі, виклики спрямовуються до команд на основі агентів, якщо агенти доступні. Якщо дзвінок знаходиться в черзі, він може бути спрямований до команд на основі агентів або потужностей, залежно від того, яка команда має доступні ресурси. Якщо жодна з команд не має вільних місць, виклики стають у чергу, доки не з'являться вільні місця. Ця стратегія балансування навантаження гарантує, що дзвінки обробляються ефективно і жодна команда не буде перевантажена. |
Перегляд стратегій маршрутизації для точки входу або черги
Щоб переглянути всі стратегії маршрутизації для точки входу або черги, виконайте такі дії:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». | ||
| 2 |
Виберіть точку входу або чергу з розкривного списку Select Entry Point , щоб відобразити стратегії маршрутизації для цієї точки входу або черги. Щоб дізнатися більше про параметри, які відображаються на сторінці Стратегія маршрутизації, перегляньте статтю Параметри стратегії маршрутизації. У верхній частині подання списку буде показано таблицю, у якій перелічено всі стратегії маршрутизації, доступні для вибраної точки входу або черги.
| ||
| 3 |
Щоб переглянути докладні відомості про стратегію, натисніть три крапки поруч зі стратегією маршрутизації та натисніть Редагувати. У нижній частині сторінки Стратегія маршрутизації відображається таблиця відомостей про стратегію маршрутизації, яка:
| ||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Параметри стратегії маршрутизації
У наведеній нижче таблиці описано параметри, які відображаються на сторінці Стратегія маршрутизації.
|
Стовпець |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Відображає назву, яку ви присвоїли стратегії. Ви не можете змінити назву стратегії після її створення. | ||
|
Ідентифікатор |
Відображає призначений системою номер стратегії. | ||
|
Статус |
Вказує на статус стратегії.
| ||
|
За замовчуванням |
Указує, чи є стратегія стандартною. Стратегія, не позначена як стандартна, має пріоритет над стратегією за замовчуванням і потенційно замінює розклад за замовчуванням. | ||
|
Шаблон чату |
Визначає шаблон чату, який використовується для стратегії маршрутизації. | ||
|
Повторення |
Визначає, чи буде стратегія повторюватися щодня або тільки в певні дні тижня. | ||
|
Дата початку |
Відображає дату початку дії стратегії. | ||
|
Дата закінчення |
Відображає дату завершення стратегії. | ||
|
Час початку |
Відображає час, коли стратегія починається (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня у вказаному діапазоні дат. | ||
|
Час завершення |
Показує час завершення стратегії (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня у вказаному діапазоні дат. | ||
|
Часовий пояс |
Відображає часовий пояс, якщо ввімкнути функцію «Кілька часових поясів» під час створення точки входу або черги. | ||
|
Текти |
Містить список пов'язаних потоків викликів під час виконання стратегії маршрутизації. |
Переглянути поточні стратегії маршрутизації
Ви можете переглянути список розгорнутих на даний момент стратегій маршрутизації для кількох точок входу або черг.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть маршрутизації». |
| 3 |
Виберіть «Усі » з випадаючого списку, щоб переглянути поточні стратегії для всіх точок входу або черг. |
| 4 |
Натисніть Застосувати. Таблиця містить детальну інформацію про поточні стратегії маршрутизації для вибраних точок входу або черг. У стовпці «Сценарій керування» відображаються імена сценаріїв керування викликами, пов'язаних із переліченими точками входу або чергами. Таблиця містить детальну інформацію про поточні стратегії маршрутизації для вибраних точок входу або черг. У колонці «Потік» відображаються назви потоків викликів, пов'язаних зі списаними точками входу або чергами. |
Перегляд стратегій маршрутизації за часовими поясами
Якщо ввімкнути функцію «Кілька часових поясів» для свого підприємства, можна налаштувати точки входу та черги з часовими поясами. Значення часу, які використовуються в стратегіях маршрутизації, базуються на часовому поясі, який ви налаштували для точки входу або черги. Якщо ви не налаштовуєте часові пояси з точками входу та чергами, система використовує часовий пояс, настроєний для вашого підприємства (зазвичай головного офісу).
Коли ви натискаєте кнопку «Назва» у верхньому правому куті сторінки «Стратегія маршрутизації», будь-які часові пояси, які ви налаштовуєте для точок входу або черг, з'являються у випадаючому списку.
Якщо ви не ввімкнули функцію «Кілька часових поясів» для свого підприємства, значення часу в стратегіях маршрутизації визначатимуться залежно від часового поясу, який ви налаштували для свого підприємства.
Якщо часовий пояс переходить на літній час, він автоматично змінюється при переході на літній час.
| 1 |
На порталі керування натисніть значок шестірні у верхньому правому куті, щоб переглянути панель налаштувань із трьома або чотирма клавішами Tab. |
| 2 |
Натисніть значок шестірні. Виберіть часовий пояс у розкривному списку Часовий пояс . |
| 3 |
Натисніть Застосувати. |
| 4 |
На панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегія маршрутизації», щоб переглянути стратегії маршрутизації на основі вибраного часового поясу. |
Створіть стратегію маршрутизації
Використовуйте цю процедуру для створення нових стратегій маршрутизації. Ви також можете створити нову стратегію, відредагувавши існуючу стратегію та змінивши параметри відповідно до вимог.
Перш ніж створювати нові стратегії:
-
Завжди створюйте активну стратегію для кожного часового інтервалу. Якщо ви не вкажете активну стратегію для певного інтервалу часу, система використовує значення за замовчуванням. Якщо немає стратегії за замовчуванням, остання стратегія, яку використовувала система, може залишитися поточною стратегією, хоча термін її дії закінчився.
-
Ви можете легко створити нову стратегію з наявної, змінити деякі налаштування та зберегти її як нову.
-
Ви можете мати лише одну стратегію маршрутизації для кожної точки входу в чат або електронну пошту.
Ви не можете мати глобальну стратегію маршрутизації для точок входу в чат і електронну пошту.
-
Ви не можете зберігати зміни в активній стратегії, якщо заплановані дати або час конфліктують із наявною активною стратегією.
Перш ніж почати
Ви повинні створити шаблон чату, перш ніж створювати стратегію маршрутизації чату.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
На сторінці Стратегія маршрутизації виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Виберіть точку входу з розкривного списку Select Entry Point . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Виконайте одну з наведених нижче дій у поданні списку.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Введіть або змініть параметри, як описано в наведених нижче таблицях.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Змініть стратегію маршрутизації
Перш ніж змінювати стратегію маршрутизації, пам'ятайте про наведене нижче.
-
Хоча ви не можете скопіювати поточну стратегію, ви можете змінити будь-які її налаштування, крім тих, які впливають на час або дату виконання. Ці зміни не впливають на повторювану заплановану версію стратегії.
-
Коли ви змінюєте поточну стратегію, зміни набувають чинності негайно для нових викликів і залишаються чинними до завершення поточної стратегії. Якщо на момент внесення змін у черзі є виклики, наявні виклики в черзі відповідають вихідній стратегії, якщо ви не встановите прапорець Застосувати зміни до поточних викликів у черзі праворуч від кнопки Зберегти .
Зміни, внесені до поточної стратегії маршрутизації точок входу електронною поштою або чатом, також застосовуються до відповідних активних стратегій маршрутизації.
-
Коли ви змінюєте стратегію, яка не є поточною, ваші зміни набувають чинності відповідно до запланованого часу, зазначеного в стратегії.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть точку входу або чергу з розкривного списку Select Entry Point/Queue . |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч зі стратегією, яку потрібно змінити, і виберіть Редагувати. |
| 4 |
Якщо ви змінюєте глобальну стратегію маршрутизації: |
| 5 |
Внесіть зміни. Докладнішу інформацію про кожен параметр наведено в таблиці описів настройок у розділі Створення стратегії маршрутизації. |
| 6 |
Якщо ви змінюєте поточну стратегію та хочете, щоб зміни застосовувалися до викликів, які зараз перебувають у черзі, установіть прапорець Застосувати зміни до поточних викликів у черзі в нижньому правому куті сторінки. Якщо цей прапорець не встановлено, зміни застосовуватимуться лише до нових викликів. |
| 7 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти зміни. |
Видалення та відновлення стратегій маршрутизації
Коли ви видаляєте стратегію маршрутизації, система переміщує її на сторінку Видалені стратегії маршрутизації або Видалені глобальні заміни маршрутизації, де її можна відновити або остаточно видалити протягом 30 днів. Через 30 днів система остаточно видаляє стратегію маршрутизації.
| Коли ви видаляєте поточну стратегію, система активує наступну стратегію, заплановану на цей період часу. Не видаляйте поточну стратегію, якщо альтернативна стратегія недоступна. |
Видалення стандартної стратегії маршрутизації
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть точку входу або чергу з розкривного списку Select Entry Point/Queue . |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч зі стратегією маршрутизації, яку потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити. |
| 4 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Система переміщує стратегію на сторінку Видалені стратегії маршрутизації, де її можна відновити або остаточно видалити (див. Відновлення або остаточне видалення стратегії маршрутизації). |
Відновлення або остаточне видалення стратегії маршрутизації
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». | ||
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» натисніть « Видалені стратегії». | ||
| 3 |
Виберіть точку входу або чергу з розкривного списку Select Entry Point/Queue . | ||
| 4 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч зі стратегією, яку потрібно відновити або остаточно видалити, і виконайте одну з наведених нижче дій.
| ||
| 5 |
Якщо ви відновлюєте стратегію, змініть налаштування за потреби та натисніть Відновити .
Якщо будь-які параметри суперечать існуючій стратегії маршрутизації, з'явиться відповідне повідомлення. У цьому випадку ви повинні змінити налаштування, перш ніж ви зможете відновити стратегію. |
Аудіо на утриманні
Коли виклик ставиться в чергу в мережі, аудіофайл продовжує відтворюватися, доки дзвінок не буде розподілено між командою з доступною місткістю. Якщо виклик перебуває в черзі, довший за довжину аудіовмісту, аудіофайл повертається назад і запускається спочатку.
Ми рекомендуємо, щоб аудіофайл містив коротке повідомлення про затримку, а потім музику. У повідомленні має бути оголошено ім'я пов'язаної черги, вказано абоненту, який телефонує, утриматися наступного доступного оператора, а також міститися попередження про те, що виклики можуть відстежуватися.
Ви можете записати один аудіофайл для кожної стратегії, тому повідомлення може відрізнятися залежно від часу доби, дня тижня, графіка свят та інших факторів.
Робота з глобальними перевизначеннями маршрутизації
Глобальне перевизначення маршрутизації — це стратегія маршрутизації, яка застосовується до однієї або кількох точок входу в телефонію. Коли виклик надходить у точку входу, механізм маршрутизації перевіряє, чи існує глобальний перевизначення маршрутизації для цієї точки входу. Якщо існує глобальна зміна маршрутизації, вона стає поточною стратегією маршрутизації для точки входу, замінюючи будь-які стандартні стратегії маршрутизації, пов'язані з цією точкою входу.
Створення глобальної заміни маршрутизації дозволяє швидко та легко змінювати стратегії маршрутизації для багатьох точок входу одночасно в екстрених ситуаціях, а не змінювати кожну стратегію маршрутизації окремо.
Глобальні зміни маршрутизації діють у часовому поясі Tenant.
Перегляд глобальних перевизначень маршрутизації
Використовуйте цю процедуру для перегляду списку глобальних перевизначень маршрутизації.
Перш ніж почати
Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. |
| 2 |
У рядку меню виберіть « маршрутизації». Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці відображаються всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. Ви можете скористатися функцією пошуку у верхньому правому куті області списку, щоб знайти ціль. Перегляньте статтю Глобальна заміна параметрів маршрутизації для опису параметрів, які відображаються на сторінці. |
| 3 |
(Необов'язково.) Щоб експортувати список замін глобальної маршрутизації для аналізу даних, натисніть кнопку з трьома крапками у верхньому правому куті сторінки та виберіть пункт Excel або CSV. |
| 4 |
(Необов'язково.) Щоб відобразити відомості про зміну маршруту або відредагувати його, натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від перелічених замін і натисніть кнопку Змінити. Перегляньте статтю Редагування глобального перевизначення маршрутизації, щоб дізнатися більше про редагування заміни маршрутизації. |
Створюйте глобальні заміни маршрутизації
Ви можете змінити процес обробки контактів для кількох точок входу телефонії одночасно, наприклад, для свята або надзвичайної ситуації. Попередньо налаштуйте один або кілька потоків, які можна швидко застосувати як заміну за потреби. Коли він стає активним, глобальне перевизначення маршрутизації застосовується лише до нових викликів, тоді як активні виклики відповідають поточним стратегіям маршрутизації точок входу.
| За промовчанням глобальні зміни маршрутизації створюються в часовому поясі клієнта. Усі дані, які відображаються на сторінці Global Routing Overrides або приладній дошці, базуються на часовому поясі клієнта. |
Ви можете вибрати один із двох методів, щоб створити глобальне перевизначення маршрутизації:
Створення глобального перевизначення маршрутизації
Використовуйте цю процедуру для створення глобального перевизначення маршрутизації.
Перш ніж почати
Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. |
| 2 |
У рядку меню виберіть « маршрутизації». Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці буде показано всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. |
| 3 |
На сторінці «Глобальні заміни маршрутизації» натисніть + Нове перевизначення. Відкриється сторінка Create Global Routing Override . |
| 4 |
Налаштуйте нове глобальне перевизначення маршрутизації, як описано в розділі Параметри глобального визначення маршрутизації. |
| 5 |
Натисніть «Зберегти » або «Скасувати». |
Створення глобального перевизначення маршрутизації з копії
Використовуйте цю процедуру, щоб створити глобальне перевизначення маршрутизації з копії наявного перевизначення.
Перш ніж почати
Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. |
| 2 |
У рядку меню виберіть « маршрутизації». Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці буде показано всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. |
| 3 |
Знайдіть глобальне визначення маршрутизації, яке потрібно скопіювати, щоб створити нове перевизначення. Ви можете скористатися функцією пошуку у верхньому правому куті області списку перевизначення глобальної маршрутизації, щоб знайти ціль. |
| 4 |
Натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від перевизначення у списку та натисніть кнопку Копіювати. Відкриється сторінка Copy Global Routing Override (Копіювати глобальне визначення маршрутизації). |
| 5 |
Змініть параметри за потреби та відповідно до інструкцій, наведених у розділі Параметри заміни глобальної маршрутизації. |
| 6 |
Натисніть «Зберегти » або «Скасувати». |
Редагування глобального визначення маршрутизації
Використовуйте цю процедуру, щоб відредагувати наявне глобальне перевизначення маршрутизації.
Перш ніж почати
Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. |
| 2 |
У рядку меню виберіть « маршрутизації». Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці буде показано всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. |
| 3 |
Знайдіть глобальне визначення маршрутизації, яке потрібно змінити. Ви можете скористатися функцією пошуку у верхньому правому куті області списку перевизначення глобальної маршрутизації, щоб знайти ціль. |
| 4 |
Натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від точки входу, яку потрібно змінити, і натисніть кнопку Змінити. Відкриється сторінка Overwrite Global Routing Override . |
| 5 |
Відредагуйте параметри заміни маршрутизації відповідно до інформації, наведеної в розділі Параметри глобального визначення маршрутизації. |
| 6 |
Натисніть «Зберегти » або «Скасувати». |
Параметри перевизначення глобальної маршрутизації
Параметри для сторінки Global Routing Overrides
У наведеній нижче таблиці наведено та описано параметри, які відображаються в області Список замін глобальної маршрутизації на сторінці Глобальні заміни маршрутизації.
|
Стовпець |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Відображає ім'я, яке ви призначили заміні. Ви не можете змінити ім'я заміни після його створення. | ||
|
Ідентифікатор |
Відображає призначений системою номер перевизначення. | ||
|
Статус |
Вказує на стан заміни.
| ||
|
За замовчуванням |
Указує, чи є глобальне визначення маршрутизації стратегією маршрутизації за замовчуванням (Так) чи не є стратегією маршрутизації за замовчуванням (Ні). | ||
|
Повторення |
Визначає, чи буде перевизначення повторюватися щодня чи лише в певні дні тижня. | ||
|
Дата початку |
Відображає дату, коли розпочнеться заміна. | ||
|
Дата закінчення |
Відображає дату, коли завершується заміна. | ||
|
Час початку |
Відображає час, коли починається заміна (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня в указаному діапазоні дат. | ||
|
Час завершення |
Відображає час, коли завершується заміна (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня у вказаному діапазоні дат. | ||
|
Часовий пояс |
Відображає часовий пояс клієнта. Глобальні зміни маршрутизації діють у часовому поясі Tenant. | ||
|
Текти |
Містить список пов'язаних потоків викликів під час виконання перевизначення маршрутизації. |
Параметри для створення, перезапису, копіювання та відновлення сторінок перевизначення маршрутизації Gobal
У наведеній нижче таблиці перелічено та описано параметри, які відображаються на:
-
Створення глобальної сторінки перевизначення маршрутизації
-
Перезаписати сторінку перевизначення глобальної маршрутизації
-
Скопіювати сторінку глобального перевизначення маршрутизації
-
Відновлення сторінки перевизначення глобальної маршрутизації
Використовуйте цю інформацію для настроювання нових або скопійованих замін і редагування наявних.
| Параметр |
Опис | ||||
|---|---|---|---|---|---|
|
Загальні налаштування | |||||
|
Ім’я |
Введіть ім'я глобального перевизначення маршрутизації. Ви не можете змінити ім'я після його створення. У разі копіювання заміни можна змінити ім'я копії. | ||||
|
Назва підприємства |
Відображає ім'я Клієнта. | ||||
|
Тип каналу |
Відображає єдиний допустимий тип каналу: Телефонія | ||||
|
Точки входу або черги |
Це поле з'являється, лише якщо ви створюєте або копіюєте глобальну заміну маршрутизації. Виберіть точки входу або черги, до яких застосовується глобальне визначення маршрутизації. | ||||
|
Тип маршрутизації |
Ця опція доступна лише для черг. Він недоступний для черг проксі-серверів.
| ||||
|
Тип маршрутизації (продовження) |
| ||||
|
Статус |
Натисніть перемикач Стан, щоб установити стан глобального перевизначення маршрутизації на Активний або Неактивний. Якщо встановлено значення Активний, заміна маршрутизації активується та деактивується в дати та в час, указані у відповідних полях «Дата початку» та «Дата завершення» та «Час початку» та «Час завершення». | ||||
|
Налаштування часу | |||||
|
Часовий пояс |
Відображає часовий пояс клієнта. Глобальні зміни маршрутизації діють у часовому поясі Tenant. | ||||
|
Дата початку Дата закінчення |
Клацніть кожне з цих полів і за допомогою елементів керування календарем укажіть дату початку (дату, коли глобальне перевизначення маршрутизації набуває чинності) і дату завершення (дату закінчення терміну дії глобального перевизначення маршрутизації). | ||||
|
Час початку Час завершення |
Введіть у 24-годинному форматі (0000–2400) час доби, з якого має починатися та завершуватися глобальне визначення маршрутизації. | ||||
|
День тижня |
Зі списку, що випадає:
| ||||
|
Розширені налаштування | |||||
|
Музика на утриманні |
У розкривному списку виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який буде відтворюватися для викликів, коли оператор переводить виклик на утримання. Музика в черзі (MIQ) обробляється з Flow. Коли контакт стоїть у черзі, а оператора немає, клієнт взаємодіє з MIQ. | ||||
|
Максимальний час у черзі |
Якщо це стандартна Webex стратегії маршрутизації черги контакт-центру, введіть проміжок часу очікування в секундах, перш ніж система направить виклик у черзі на номер призначення переповнення, передбачений для черги. Cisco рекомендує встановити цей параметр на 1800 (30 хвилин), що втричі перевищує середню довжину черги в години пік. Якщо це стратегія маршрутизації листів, встановіть для цього параметра достатньо високе значення, щоб уникнути переповнення. За замовчуванням це поле приймає значення, виділене для черги.
| ||||
|
Повторні спроби в команді |
Якщо це Webex стандартна стратегія маршрутизації черги контакт-центру, вкажіть максимальну кількість спроб, які система робить, щоб відправити дзвінок команді, перш ніж вона направить дзвінок наступній доступній команді. Система більше не робить спроб відправити дзвінок цій команді. Винятки:
| ||||
|
Позначити як стратегію маршрутизації за замовчуванням |
Ця настройка доступна, лише якщо ви створюєте нове замінення або копіюєте наявне. Встановіть значення Так, якщо ви хочете, щоб це глобальне перевизначення маршрутизації було перевизначення глобальної маршрутизації за замовчуванням для вказаного інтервалу часу для цієї точки входу або черги. Установіть значення Ні , щоб створити виняток із розкладу за промовчанням, наприклад вихідний. Це перевизначення має пріоритет за замовчуванням. Тобто, система спочатку перевіряє наявність перевизначення, яке не позначено як за замовчуванням, і якщо його не існує, система використовує заміну за замовчуванням.
| ||||
|
Керування викликами | |||||
|
Сценарій управління |
Виберіть сценарій керування викликами з випадаючого списку. Кожна стратегія повинна мати пов'язаний з нею керуючий сценарій, який визначає, як обробляються дзвінки. Якщо це доречно, змініть параметри скрипта за замовчуванням у відображуваних полях. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Призначення сценаріїв і параметрів керування викликами.
| ||||
|
Текти |
Виберіть ланцюжок, щоб змінити поведінку обробки контактів для вибраних точок входу протягом налаштованого періоду часу. | ||||
|
Розподіл дзвінків |
Цей параметр стосується лише черг. Це не стосується черг проксі-серверів. Якщо це стандартна стратегія маршрутизації черги, вкажіть, які команди ви хочете пов'язати з цією стратегією, і організуйте їх у групи. Подробиці дивіться в розділі «Визначення параметрів розподілу викликів» на сторінці 166 . Крім того, виконайте такі дії (як описано в розділі "Призначення груп і налаштувань релаксації навичок", починаючи зі сторінки 168): • Якщо тип маршрутизації – Load Balance, призначте відсоткові спреди або потужності для кожної команди в Групі 1. Ви можете додати додаткові групи, але не можете призначити відсотковий розподіл або місткість командам у цих додаткових групах. • Якщо вибрано тип маршрутизації Priority, призначте пріоритети. Зверніть увагу, що конкретний пріоритет може бути призначений лише одній команді в рамках стратегії (наприклад, лише одній команді може бути присвоєно пріоритет 1). • Якщо вибрано тип маршрутизації Skills Based, укажіть параметри релаксації навичок, якщо це необхідно. Якщо це стратегія маршрутизації для вихідної черги, необхідно вказати команду в розділі Розподіл викликів. Зазначена команда є лише заповнювачем і не використовується. Крім того, обов'язково створіть лише одну групу для стратегії маршрутизації вихідної черги. |
Видалення глобального визначення маршрутизації
Використовуйте цю процедуру, щоб видалити глобальну стратегію маршрутизації.
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. |
| 2 |
У рядку меню виберіть « маршрутизації». Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці буде показано всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. Перегляньте статтю Глобальні параметри перевизначення маршрутизації для опису елементів, які відображаються на сторінці. |
| 3 |
Знайдіть глобальне визначення маршрутизації, яке потрібно змінити. Ви можете скористатися функцією пошуку у верхньому правому куті області списку перевизначення глобальної маршрутизації, щоб знайти ціль. |
| 4 |
Клацніть кнопку трьох крапок ліворуч від заміни маршрутизації, яку потрібно видалити, а потім клацніть « Видалити». У діалоговому вікні підтвердження, що відкриється, натисніть кнопку ОК. Перевизначення маршрутизації переміщується на сторінку Deleted Global Routing Overrides, де очікує на відновлення або остаточне видалення. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Відновлення або остаточне видалення стратегії маршрутизації. |
Відновлення або остаточне видалення глобального визначення маршрутизації
Використовуйте цю процедуру, щоб відновити або остаточно видалити глобальне перевизначення маршрутизації.
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. | ||
| 2 |
У рядку меню виберіть Routing . Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці буде показано всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. Перегляньте статтю Глобальна заміна параметрів маршрутизації для опису параметрів, які відображаються на сторінці. | ||
| 3 |
Натисніть кнопку Deleted Global Routing Overrides у верхньому правому куті сторінки. Відкриється сторінка Deleted Global Routing Overrides , на якій буде показано список видалених замін маршрутизації, якщо такі існують. | ||
| 4 |
У поданні «Список замін глобальної маршрутизації» знайдіть перевизначення маршрутизації, яке потрібно відновити або остаточно видалити. Ви можете скористатися функцією пошуку в крайньому правому куті сторінки, щоб знайти свою ціль. | ||
| 5 |
Натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від заміни маршрутизації, яку потрібно відновити або остаточно видалити, і виконайте одну з наведених нижче дій.
|
Огляд Flow Designer
Flow Designer надає інтерфейс для створення потоків у режимі реального часу відповідно до вимог вашої організації. Заздалегідь визначені дії, пов'язані з обробкою викликів і управлінням потоками, служать будівельними блоками для створення потоку. Інтерфейс перетягування Flow Designer забезпечує легке налаштування компонентів потоку. Ви можете задати властивості кожної дії, яка впливає на виконання ланцюжка. Ви також можете налаштувати змінні та вирази для визначення логіки потоку.
Початок роботи
Перш ніж використовувати Flow Designer, необхідно підготувати кілька сутностей на порталі керування контакт-центром Webex та Control Hub. Ви можете використовувати ці сутності безпосередньо, як частину Flow Designer (наприклад, «Черги та аудіофайли»), або опосередковано, щоб увімкнути маршрутизацію контактів (наприклад, «Розподіл викликів» у стратегіях маршрутизації черг).
Перед побудовою ланцюжків у Flow Designer необхідно налаштувати такі елементи:
-
Точки входу
-
Черга
-
Агентів
-
Профіль користувача
-
Профіль робочого столу
-
Команди
-
Віртуальний агент
-
Аудіофайли
Ключова термінологія
У цьому розділі є посилання на такі терміни:
-
Діяльність: Один крок потоку, представлений вузлом в інтерфейсі Flow Designer. Наприклад, відтворити повідомлення або зробити HTTP-запит. Це елемент, який перетягується користувачем у ланцюжок.
Для властивостей активності, які базуються на розкривних списках, фільтр пошуку ввімкнено за умовчанням. Якщо в розкривному списку доступна більша кількість параметрів, які виходять за межі стандартного обмеження, ви можете ввести ключове слово для пошуку та вибрати потрібний варіант із автоматично заповненого результату.
-
Подія: внутрішній або зовнішній подразник системи, який може спричинити виконання потоку або шляху потоку. Це можуть бути повідомлення Kafka, зовнішні HTTP-запити, дії користувача тощо. Flow Designer — це подієво-керований додаток, який виконує потоки у відповідь на події. При спрацьовуванні певних подій ланцюжки виконуються автоматично, як налаштовано.
-
Flow: Визначена користувачем послідовність дій, які виконуються у відповідь на подію.
-
Посилання: Посилання — це стрілка, яка пов'язує одну дію з іншою. Він вказує напрямок течії і залежність між подіями. Щоб видалити посилання та розірвати зв'язок між двома видами діяльності, натисніть на посилання, щоб відкрити піктограму видалення, і перейдіть до видалення рядка.
Доступ до програми Flow Designer
Flow Designer використовує єдиний вхід (SSO) за допомогою Cisco Common Identity. Якщо ви вже ввійшли в Cisco Webex Control Hub або на портал управління Cisco Webex Contact Center і при спробі отримати доступ до Flow Designer, ви автоматично отримаєте доступ до програми. Якщо ні, система запропонує ввести облікові дані SSO на стандартному екрані входу.
Перш ніж почати
Щоб отримати доступ до програми Flow Designer, необхідно мати ліцензію Premium Agent License та профіль користувача, який має права на редагування модуля Routing Strategies.
|
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
Вимоги до браузера Flow Designer
У таблиці нижче наведено список підтримуваних браузерів.
|
Браузер |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 або вище |
76.0.3809 або вище |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 або ESR пізнішої версії |
ШОЕ V102.0 або вище |
ESR 68 і ESR пізнішої версії |
Немає даних |
|
Microsoft Edge |
42.17134 або вище |
103.0.1264.44 або вище |
Немає даних |
Немає даних |
|
Chromium |
Немає даних |
Немає даних |
Немає даних |
79 або вище |
Налаштуйте такі параметри браузера:
-
Увімкніть файли cookie та дані із сайтів.
-
Установіть рівень безпеки на Середній.
-
Увімкніть опцію Зображення.
-
Вимкніть блокувальник спливаючих вікон.
-
Увімкніть JavaScript.
Вимоги до електронної пошти Flow Designer
Flow Designer підтримує такі поштові сервери:
-
Office 365
-
Gmail
Макет флоу-дизайнера
Бібліотека активностей
Бібліотека активності містить список дій, пов'язаних із Flow Designer. Користувач може перетягувати активності на полотна Main Flow або Event Flows, щоб створити свої ланцюжки. Бібліотека активності має такі розділи:
-
ОБРОБКА ВИКЛИКІВ: Ви використовуєте дії з обробки викликів для створення потоків, які обробляють голосові взаємодії в контакт-центрі. Вони специфічні для випадку використання обробки дзвінків через Interactive Voice Response (IVR) та віртуальних або людських агентів.
-
КЕРУВАННЯ ПОТОКОМ: Діяльність з керування потоком не залежить від типу потоку, і ви використовуєте її для керування логікою потоку незалежно від випадку використання.
Ви можете приховувати і розгортати бібліотеку активності за бажанням, щоб збільшити робочий простір на полотні між конфігураціями.
Полотно, основний потік і потоки подій
Полотно – це сірий робочий простір, на якому ви виконуєте певні процеси. Елементи керування в нижньому лівому куті екрана використовуються для переміщення по полотну, а також для збільшення та зменшення масштабу. Немає жодних обмежень щодо розміру потоку або використання полотна.
Flow Designer має дві вкладки, які забезпечують додатковий простір на полотні:
Ці вкладки логічно розділяють різні шляхи вашого потоку та покращують організацію робочої області.
Основний потік
На вкладці «Основний потік» можна створити сценарій основного потоку на основі тригерної події, визначеної для діяльності «Початковий потік». На вкладці «Основний ланцюжок» ви налаштовуєте наскрізний інтерфейс для абонента, починаючи з меню Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до відмови або завершення дзвінка. Ланцюжок містить передбачувані кроки, які система виконує послідовно.
Потоки подій
У будь-який момент під час виконання Основного потоку система запускає події, які переривають Основний потік. Наприклад, коли оператор відповідає на телефонний виклик, взаємодія в черзі з абонентом, що телефонує, призупиняється. Якщо ви хочете визначити унікальну поведінку для моменту запуску подій, ви можете створити сценарій необов’язкових потоків подій. Потоки подій не синхронізовані з основним потоком. Ви не можете передбачити, коли буде запущено потік подій, і чи це відбудеться взагалі. Через це потоки подій не є обов’язковими й призначені для розширення функціональності основного потоку.
| Ви можете налаштувати кілька потоків обробки подій на полотні Потоки подій. Кожен ланцюжок подій повинен мати унікальний початок і кінець, без спільних дій. |
Щоб дізнатися більше про обробники подій, перегляньте статтю Події.
Панель інструментів масштабування
Панель інструментів масштабування в конструкторі потоків має глобальні властивості, кнопки збільшення та зменшення для відображення панелі глобальних властивостей, а також зменшення чи збільшення розміру вмісту на полотні.
-
Глобальні властивості: клацніть піктограму
, щоб відкрити панель «Загальні властивості ». Докладнішу інформацію дивіться в розділі Область властивостей. -
Збільшення: клацніть піктограму
на панелі інструментів. Досягнувши максимальної межі, кнопка відключається. -
Зменшення масштабу: клацніть піктограму
на панелі інструментів. Досягнувши максимальної межі, кнопка відключається. -
Копіювання та вставлення дій: клацніть піктограму
на панелі інструментів, щоб скопіювати та вставити вибрані дії на полотно. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Дії з копіювання та вставлення.
Панель властивостей
Редактор потоку має панель властивостей, яка з’являється праворуч від додатку. Ви встановлюєте параметри для потоку (Глобальні параметри) або для вибраної дії. Панель можна приховати та розгорнути, щоб збільшити робочий простір, залучивши полотна між конфігураціями.
Область Глобальні властивості відображається за замовчуванням під час завантаження потоку. Клацніть піктограму , щоб відкрити панель «Загальні властивості ». The допомагає відкривати та закривати панель «Властивості» під час роботи з ланцюжками. Також можна клацнути будь-де на пустому полотні, щоб повернутися до перегляду панелі Глобальні властивості. Панель Глобальні властивості не відображається, якщо вибрати дію.
На панелі Глобальні властивості містяться такі конфігурації:
-
(Необов’язково) Надайте опис потоку.
-
Керуйте користувацькими та попередньо визначеними змінними. Щоб дізнатися більше про змінні потоку, перегляньте статтю Set Variable (Встановити змінну).
-
Перегляд інформації про Журнал потоку, включно з власником, датою останнього редагування та номером Версії потоку.
Клацніть піктограму, щоб закрити панель загальних властивостей .
На цей час функція контролю версій відсутня. Версія потоку визначається кількістю разів публікації потоку.
Панель заголовка
На панелі «Заголовок» відображається ім'я ланцюжка, яке динамічно оновлюється, коли ви редагуєте назву ланцюжка на панелі «Глобальні властивості». На панелі заголовка є кнопка «Вийти ». Flow Designer дозволяє зберегти існуючу чернетку потоку, якщо ви хочете повернутися і продовжити роботу пізніше.
Щоб зберегти чернетки ланцюжків або закрити програму, натисніть «Зберегти потік» і «Вийти » у верхньому правому куті програми.
Панель нижнього колонтитула
Панель нижнього колонтитула має такі параметри:
-
Автозбереження ввімкнено: ліворуч на панелі нижнього колонтитула вказано, що ввімкнено автозбереження. Ланцюжки зберігаються, щоб уникнути втрати даних, а якщо автозбереження призупинено, з'являється сповіщення про помилку.
Існує сценарій, за якого дані можуть бути втрачені, якщо ви закриєте вікно браузера під час автоматичного збереження даних. Рекомендуємо зачекати кілька секунд після внесення змін у ланцюжок, перш ніж закривати браузер.
-
Версія програми: Ліворуч на панелі нижнього колонтитула відображається версія програми Flow Designer. Ви можете використовувати версію для виправлення помилок у Flow Designer.
-
Валідація потоку: Перевірка потоку перевіряє, чи є помилки в структурі потоку, які перешкоджають роботі потоку. Ви можете будь-коли ввімкнути перемикач перевірки праворуч від панелі нижнього колонтитула. Типово, валідація не виконується на серверній частині, тому у вікні не буде показано помилок. Коли перемикач увімкнено, починається перевірка серверної частини, і будь-які помилки в потоці відображаються в інтерфейсі користувача. Щоб дізнатися більше про валідацію Flow, перегляньте статтю Перевірка ланцюжка.
-
Flow Publishing: Перш ніж публікувати ланцюжок, ви повинні перевірити ланцюжок і виправити будь-які помилки. Кнопка «Опублікувати » вимкнена, якщо перемикач «Перевірка» вимкнено. Після ввімкнення валідації кнопка «Опублікувати» залишається вимкненою, якщо в ланцюжку є активні помилки. Для отримання додаткової інформації про Flow Publishing перегляньте статтю Публікація потоку.
Діяльність та заходи Flow Designer
Дії в обробці викликів
Відтворення музики
Дія Play Music відтворює музику, коли надходить виклик або перебуває в черзі. Ви можете вибрати аудіофайл для відтворення, коли ви переводите абонента на утримання.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок. |
У наведених нижче розділах можна налаштувати дію Play Музики.
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування музики
| Якщо будь-який з упорядкованих елементів списку пустий, система видає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку. |
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
| Статичний аудіофайл | Виберіть цей параметр, якщо потрібно настроїти статичний звук, який відтворюватиметься на сторінці «Ресурси » на порталі керування. Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav) із розкривного списку Музичний файл . Додаткову інформацію див. у розділі Вивантаження файлу аудіоресурсу. | ||
| Динамічний аудіофайл |
Виберіть цей параметр, якщо ви хочете налаштувати динамічне відтворення аудіо в одному потоці. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати динамічний аудіофайл, введіть значення змінної звуку у вигляді виразу камінчика. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
| ||
|
Почати зсув |
Установіть тривалість відтворення музичного файлу в секундах. Наприклад, припустімо, що музичний файл триває 60 секунд. Якщо для початкового зсуву встановлено значення 45 секунд, а тривалість музики – 30 секунд, файл відтворюється останні 15 секунд, повертається на початок і відтворює перші 15 секунд. 0 - час початку. Початковий зсув можна ввести як статичне число (приклад: 20) або вираз (наприклад: Переконайтеся, що вхідні дані мають числові значення. | ||
|
Тривалість музики |
Укажіть тривалість у секундах для вибраного музичного файлу. (Наприклад, 30 секунд). Тривалість музики можна ввести як статичне число (наприклад, 20) або вираз (наприклад: Переконайтеся, що вхідні дані мають числові значення. Якщо Початковий зсув і Тривалість музики більші за довжину файлу, музика повертається на початок і продовжує відтворюватися. |
|
Зворотний зв’язок
Налаштуйте дію «Зворотний зв’язок», щоб ініціювати опитування після виклику (на основі Webex Experience Management) для отримання зворотного зв’язку від абонентів. Доступні такі види опитувань:
-
Опитування після виклику IVR: налаштуйте дію «Зворотний зв’язок» на полотні Потоки подій у конструкторі потоків після події
AgentDisconnected. Контактний центр відтворює опитування IVR абонентам залежно від налаштування у Webex Experience Management.Абонент відповідає на опитування за допомогою клавіатури. Якщо абонент частково відповідає на опитування, не відповідаючи протягом установленої тривалості для тайм-ауту або вводячи неприпустимі дані, контактний центр надсилає часткові відповіді на опитування до Webex Experience Management.
Після дії «Зворотний зв’язок» обов’язково виконайте дію Disconnect Contact (Відключення контакту), щоб завершити виклик IVR.
-
Опитування після викликів за допомогою електронної пошти або SMS: налаштуйте дію «Зворотний зв’язок» на вкладці Потоки подій у конструкторі потоків після події
PhoneContactEnd. Залежно від правил політики надсилання, установлених у Webex Experience Management контактний центр надсилає опитування абонентам електронною поштою або в SMS.
Коли ви розробляєте потік, взаємодія з консультантами не може включати дію «Зворотний зв’язок» з опитуванням після виклику.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Зворотний зв’язок».
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) введіть опис дії. |
Опитування
Щоб адмініструвати опитування для клієнта, виберіть зі списку анкети для голосового зв’язку або розсилки для опитувань електронною поштою або через SMS. У списку є анкети та запрошення, налаштовані у Webex Experience Management.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
На основі голосового зв’язку |
Щоб відтворити клієнту вбудоване опитування, виконайте такі дії:
|
|
На основі електронної пошти / SMS |
Щоб надати клієнту опитування на основі електронної пошти / SMS в автономному режимі, виконайте такі дії:
|
Мовні налаштування
Виберіть мову, якою клієнт проходитиме опитування. Якщо мова не підтримується у Webex Experience Management, використовується англійська (США). Для отримання додаткової інформації дивіться розділ із підтримки мов у Webex Experience Management.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Перевизначити мовні параметри |
Увімкніть перемикач Змінити налаштування мови, щоб встановити будь-яку власну мову для Webex Experience Management.
Якщо перемикач Змінити параметри мови не ввімкнено, змінна |
Інформація про клієнта
Задайте інформацію про клієнта, яку потрібно передати, разом із попередньо заповненими відомостями, які Webex Experience Management надсилає, щоб записати відповідь на опитування. Залежно від конфігурацій надсилання, установлених у Webex Experience Management, контактний центр надсилає попередньо заповнену інформацію.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор клієнта | (Необов’язково) виберіть унікальний ідентифікатор для клієнта з розкривного списку. |
|
Електронна пошта | (Необов’язково) виберіть електронну пошту клієнта з розкривного списку. |
|
Номер телефону | (Необов’язково) виберіть номер телефону клієнта з розкривного списку. |
Змінна прохідність
Задайте додаткові змінні як настроювані попередньо заповнені відомості, що передаються (на додаток до відповідей на опитування) з контактного центру Webex до Webex Experience Management.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Ключ – значення | Означає необов’язкові змінні параметри, які контактний центр передає до Webex Experience Management. У стовпцях «Ключ» і «Значення» можна ввести ім’я змінної та пов’язане з нею значення. Значення змінної може бути текстовим рядком, цілим числом або виразом із синтаксисом із подвійними фігурними дужками (у разі змінної потоку). Детальніше: Користувацькі змінні потоку. Щоб додати параметр змінної, натисніть кнопку Додати новий. Буде додано рядок, у якому можна ввести відповідну пару ключ – значення.
|
Розширені налаштування
У дії «Зворотний зв’язок» є описані нижче налаштування, які допоможуть перевірити очікувані відповіді DTMF від клієнтів.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут |
Означає максимальну тривалість, протягом якої для дії очікується відповідь клієнта. Значення за замовчуванням: 3 секунд. |
| Ви можете налаштувати максимальну кількість повторних спроб у разі введення неприпустимих даних DTMF або їхньої відсутності, а також створити аудіосповіщення (про введення неприпустимих даних, тайм-аут і перевищення максимальної кількості повторних спроб) для анкет за допомогою Webex Experience Management. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Налаштування повторних спроб і тайм-ауту в Post Call IVR Survey у документації Webex Experience Management. |
Відтворити повідомлення
Дія Play Повідомлення відтворює абоненту безперервне повідомлення. Ви можете використовувати дію Play Повідомлення з увімкненою функцією синтезу мовлення або без неї. Відповідно змінюються параметри конфігурації.
|
|
У наведених нижче розділах можна налаштувати дію Play Message.
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Підказка
Якщо ви не хочете використовувати функцію перетворення тексту в мовлення у своєму запиті, вимкніть перемикач Text‐to‐Speech . За замовчуванням функцію озвучування тексту не ввімкнено.
Ви можете налаштувати до п'яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та змінні звукових підказок.
| Якщо будь-який із впорядкованих входів списку порожній, система реагує помилкою потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку. |
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб настроїти запит без перетворення тексту в мовлення, додайте принаймні один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть потрібний аудіофайл зі списку, позначеного як 1. Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Файли відтворюються для абонента в тому порядку, в якому вони з'являються. Щоб вилучити аудіофайл із послідовності, клацніть піктограму «Видалити », яка з'являється поруч із кожним розкривним списком. | ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
|
Щоб використовувати функцію перетворення тексту в мовлення в підказці, увімкніть перемикач «Синтез мовлення ». Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Повна підказка відтворюється абоненту в налаштованому порядку, чергуючи повідомлення Text-to-Speech, аудіофайли та змінні звукових підказок.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
З’єднувач |
Вказує на з'єднувач для автентифікації служби перетворення тексту в мовлення. У випадаючому списку відображаються назви всіх конекторів Google у Control Hub. Відображаються лише активні роз'єми. Виберіть з'єднувач зі списку, що випадає. | ||
|
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу |
Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштовані в змінній
| ||
|
Вихідний голос |
Указує ім’я вихідного голосу. Це поле відображається, лише якщо ввімкнути перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку.
| ||
| Додавання аудіофайлів |
Щоб чергувати голосові повідомлення з попередньо записаними аудіофайлами, клацніть « Додати аудіофайл». Це додає новий рядок до конфігурації, де ви можете вибрати потрібний аудіофайл зі списку. Щоб видалити елемент із послідовності, клацніть піктограму «Видалити », яка з'явиться поруч із відповідним списком введення або розкривним списком. | ||
| Додавання повідомлення озвучування тексту |
Щоб створити запит, використовуйте функцію перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і повідомлень синтезу мовлення. Натисніть Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле для тексту до розділу створення підказок. У цьому полі введіть повідомлення, яке буде відтворено абоненту, у вибраному полі Мова та голос. Поле приймає два типи вхідних даних — необроблений текст (звичайний текст) або дані у форматі Speech Synthesis Markup Language (SSML). Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. | ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
|
Налаштування синтезу мовлення
Налаштування синтезу мовлення включають наведені далі параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Швидкість мовлення |
Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв. |
|
Приріст гучності |
Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ. |
|
|
Спливаюче вікно на екрані
Спливаюче вікно на екрані – це вікно або діалогове вікно, яке з’являється на робочому столі оператора, коли той відповідає на виклик клієнта. Оператор отримує більше інформації про абонента, що телефонує, для продовження розмови. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про Agent Desktop у посібнику користувача Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.
Активність спливаючого вікна на екрані стане релевантною лише після того, як оператор візьме участь у взаємодії. Зазвичай він використовує події AgentAnswered та PhoneContactEnded.
Коли ви використовуєте цю активність в Основному потоці, ви відкриваєте набір подій на вкладці «Ланцюжки подій». Докладнішу інформацію про ці події можна знайти в розділі Події.
Ви можете побудувати єдиний потік обробки подій для кожної події. Наприклад, коли оператор приймає вхідний виклик, відображається спливаюче вікно на екрані. Дія спливаючого вікна на екрані містить інформацію, яка заснована на змінних потоку. Спливаюче вікно на екрані інтегрує Webex Contact Center з іншими бізнес-додатками, як-от CRM (Salesforce), інструментами продажу квитків і системами введення замовлень.
Завершіть цю конфігурацію на вкладці Event Flows (Потоки подій) у конструкторі потоків. Щоб визначити різні моделі поведінки спливаючого вікна на екрані, які базуються на критеріях основного потоку, скористайтесь умовою або регістром. Ви можете визначити одне спливаюче вікно на екрані для кожного потоку.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
| Screen Pop для нових цифрових каналів потрібно налаштувати в Connect Flow Builder. Для отримання додаткової інформації див. https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview. |
Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію спливаючого вікна на екрані.
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) введіть опис дії. |
Налаштування URL
Використовуйте параметр налаштувань URL-адреси, щоб визначити URL-адресу для конфігурацій спливаючого вікна на екрані. Щоб ввести змінну, використовуйте синтаксис {{variables}}.
Наприклад, {{NewPhoneContact.ANI}}.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
URL спливаючого вікна на екрані |
Введіть URL-адресу потрібного веб-сайту, наприклад http://www.salesforce.com. Після того як оператор відповість на виклик, налаштована URL заповнить спливаюче вікно на екрані на робочому столі. |
|
Параметри запиту |
Вводьте різні змінні в корисне навантаження. Щоб додати новий параметр запиту, натисніть Додати новий. Введіть атрибут і значення в поля KEY (Ключ) та VALUE (Значення) відповідно. |
|
Мітка робочого столу в спливаючому вікні на екрані |
Введіть короткий та інтуїтивно зрозумілий користувацький текст для відображення, який замінюватиме URL спливаючого вікна на екрані в Agent Desktop. Після того як оператор відповість на виклик або завершить його, ця мітка з’явиться як гіперпосилання в сповіщення спливаючого вікна на екрані в Agent Desktop. Наприклад, якщо URL-адреса Screen Pop is# http://www.salesforce.com , а мітка Screen Pop Desktop Label – Salesforce , система відобразить гіперпосилання як Salesforce у сповіщенні Screen Pop. Ця мітка також з’являється на вкладці Спливаюче вікно на екрані. Якщо мітка спливаючого вікна екрана відсутня, система відображає мітку за замовчуванням Спливаюче вікно на екрані. |
Параметри відображення
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Нова вкладка браузера |
Спливаюче вікно на екрані відображається в новій вкладці браузера щоразу, не впливаючи на наявне спливаюче вікно на екрані. |
|
Наявна вкладка спливаючого вікна на екрані |
Спливаюче вікно на екрані відображається всередині наявної вкладки браузера, замінюючи попереднє спливаюче вікно на екрані. |
|
Усередині робочого столу |
Спливаюче вікно на екрані відображається як вкладка на панелі Auxiliary Information (Допоміжна інформація) на робочому столі. Якщо параметр відображення спливаючого вікна на екрані Inside Desktop (Усередині робочого столу), спливаюче вікно на екрані відображається на панелі Auxiliary Information (Допоміжна інформація) упродовж виклику. Спливаюче вікно на екрані зберігається, навіть якщо вибрано завдання з іншого типу каналу на панелі «Список завдань». |
| Якщо параметр відображення спливаючого вікна на екрані Inside Desktop (Усередині робочого столу) або Existing browser tab (Наявна вкладка браузера), дані, що вводяться в спливаючому вікні на екрані для виклику, будуть утрачені, якщо оператор прийме новий виклик. Щоб запобігти втраті даних, налаштуйте параметр відображення як New browser tab (Нова вкладка браузера). Наприклад, візьміть до уваги, що параметр відображення спливаючого вікна на екрані – Inside Desktop (Усередині робочого столу). Якщо оператор прийме новий вхідний виклик під час введення даних у спливаюче вікно на екрані для попереднього виклику, дані, що вводяться для попереднього виклику, буде втрачено, коли з’явиться спливаюче вікно на екрані для нового виклику. |
Збір цифр
Під час дії «Зібрати цифри» абоненту пропонується ввести двотональне багаточастотне (DTMF) введення, наприклад номер рахунку. Подібно до дій «Відтворити повідомлення» та «Меню», у дії «Збір цифр» можна використовувати аудіофайли, текстові повідомлення для перетворення в мовлення, або їхню комбінацію.
Ця вправа приймає DTMF вхідні цифри від 0 до 9. Абонент може ввести # або * як символ завершення, щоб позначити кінець DTMF введення.
|
|
Ви можете налаштувати ці шляхи обробки помилок для обробки помилок виконання потоку:
|
Шлях |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут введення |
Указує шлях виводу помилки після закінчення часу очікування введення. Налаштування цього шляху гарантує, що абонент не перебуватиме в режимі очікування задовго. Змініть період тайм-ауту введення в розділі «Розширені налаштування» на панелі «Властивості». Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії. |
|
Незіставлені вхідні дані |
Указує на шлях виводу помилки, якщо абонент введе цифру DTMF, яку не налаштовано в розділі «Користувацькі посилання меню». Налаштування цього шляху гарантує, що абонентові буде дозволено перезапустити дію та повторити спробу. Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії. |
|
Невизначена помилка |
Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок. |
Ви можете налаштувати дію «Збір цифр» за допомогою наведених нижче параметрів.
-
Налаштування підказок без увімкненого перетворення тексту в мовлення
-
Налаштування підказок з увімкненим перетворенням тексту в мовлення
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування підказок без увімкненого перетворення тексту в мовлення
За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб налаштувати підказку без перетворення тексту в мовлення, додайте щонайменше один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть аудіофайл із розкривного списку. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок, узяті разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та змінні звукових підказок.
| Якщо будь-який з упорядкованих входів списку пустий, система відображає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку. |
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Файли відтворюються абонентові в тій послідовності, у якій їх налаштовано. Щоб вилучити аудіофайл із послідовності, клацніть значок Видалити, який відображається біля кожного розкривного списку. Значок Видалити не відображається, коли доступний лише один розкривний список, оскільки для підказки потрібен щонайменше один аудіофайл.
| ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
| ||
|
Дозволити переривання підказки |
Прапорець Дозволити переривання підказки дає змогу вказати, чи може введення або подія абонента переривати налаштовану підказку. За замовчуванням підказки не можна переривати. Якщо це важливо, щоб абонент дослухав підказку, не дозволяйте її переривання.
|
Налаштування підказок з увімкненим перетворенням тексту в мовлення
За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб використовувати в підказках перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи налаштовані аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
З’єднувач |
Параметри «Мова» та «Голос» змінюються залежно від вибраного сполучника. Вибір впливає на мову, стать і тон, які система використовуватиме для читання повідомлень абонентові. Якщо ви використовуєте технологію Google TTS, ви можете переглянути різні параметри на сторінці про технологію текст-у-мовлення Google.
| ||
|
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу |
Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштованих у змінній
| ||
|
Вихідний голос |
Указує ім’я вихідного голосу. Це поле відображається, лише якщо ввімкнути перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку. Налаштування вихідного голосу не застосовується для з'єднувача Cisco Cloud Text-to-Speech.
| ||
|
Додавання текстового повідомлення для перетворення в мовлення |
Коли ви створюєте підказку, ви можете використовувати перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і текстових повідомлень для перетворення в мовлення. Натисніть кнопку Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле введення тексту до розділу підказок. Тут ви можете набрати повідомлення, яке читатиметься абонентові, з вибраною мовою та голосом. Поле приймає два типи введення: необроблений текст (відкритий текст) або дані у форматі SSML. Ви можете використовувати змінні також як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. Щоб указати змінну, використовуйте такий синтаксис:
| ||
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб чергувати синтезовані з тексту повідомлення з попередньо записаними аудіофайлами, натисніть Додати аудіофайл. Це додає новий рядок до конфігурації, де можна вибрати аудіофайл з розкривного списку. Щоб видалити елемент із послідовності, клацніть значок Видалити поруч із цим елементом. Значок Видалити не відображається, якщо налаштовано лише одне поле, оскільки потрібно принаймні одне повідомлення або аудіофайл. | ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
| ||
|
Дозволити переривання підказки |
Прапорець Дозволити переривання підказки дає змогу вказати, чи може введення або подія абонента переривати налаштовану підказку. За замовчуванням підказки не можна переривати. Якщо це важливо, щоб абонент дослухав підказку, не дозволяйте її переривання.
|
Налаштування синтезу мовлення
Налаштування синтезу мовлення включають наведені далі параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.
| Налаштування синтезу мовлення не застосовуються для з'єднувача Cisco Cloud Text-to-Speech. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Швидкість мовлення |
Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв. |
|
Приріст гучності |
Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ. |
Розширені налаштування
Дія «Збір цифр» включає наведені далі додаткові параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Тайм-аут без введення |
Указує максимальну тривалість дії «Збір цифр», яка очікує на введення, перш ніж перейти до шляху тайм-ауту введення. Значення за замовчуванням: 3 секунд. | ||
|
Міжкнопковий тайм-аут |
Указує максимальну тривалість, протягом якої дія «Збір цифр» очікує між цифрами, перш ніж продовжити потік. Це відбувається тільки після того, як буде введена хоча б одна цифра. Абонент може ввести кінцевий символ, щоб указати, що запис завершено, щоб виклик продовжувався, не чекаючи міжкнопкового тайм-ауту.
| ||
|
Мінімальна кількість цифр |
Указує мінімальну кількість цифр, які повинен ввести абонент. Значення за замовчуванням: 1. Якщо абонент вводить вхідні дані, менші за це значення, потік іде шляхом Незіставлені вхідні дані, налаштованим у розділі Обробка помилок. | ||
|
Максимальна кількість цифр |
Указує максимальну кількість цифр, які може ввести абонент. Значення за замовчуванням: 10. Якщо абонент вводить вхідні дані, більші за це значення, потік іде шляхом Незіставлені вхідні дані, налаштованим у розділі Обробка помилок. | ||
|
Кінцевий символ |
Указує символ, який може ввести абонент, щоб указати точку завершення введення. Кінцевий символ може бути як #, так і * залежно від конфігурації. За замовчуванням кінцевий символ має значення #. |
Вихідні змінні
Процес збору цифр містить вихідну змінну {{CollectDigits.DigitsEntered}}. Під час активності потоку, ця змінна зберігає DTMF вхід, який абонент ввів під час їхньої взаємодії в рамках певної діяльності. Використовуйте цю змінну в подальшій діяльності для контролю послідовності потоку. Ім’я змінної динамічно змінюється на основі мітки, пов’язаної з процесом збору цифр. Система повинна утримувати кілька значень змінної, якщо потік використовує більше одного процесу збору цифр у потоці. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Змінні виведення подій.
Меню
Дія «Меню» дає змогу створити Interactive Voice Response (IVR) у потоці. Дія відтворює підказку, яка дає змогу абоненту ввести цифру DTMF. З огляду на цифру, яку вводить абонент, потік може піти іншим шляхом.
Меню може мати 1–10 гілок, які представлені цифрами 0–9.
Ви можете використовувати дію «Меню» з увімкненим синтезом мовлення або без нього. Відповідно змінюються параметри конфігурації.
Ви можете налаштувати ці шляхи обробки помилок для обробки помилок виконання потоку:
|
Шлях |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут введення |
Указує шлях виводу помилки після закінчення часу очікування введення. Налаштування цього шляху гарантує, що абонент не перебуватиме в режимі очікування задовго. Змініть період тайм-ауту введення в розділі «Розширені налаштування» на панелі «Властивості». Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії. |
|
Незіставлені вхідні дані |
Указує на шлях виводу помилки, якщо абонент введе цифру DTMF, яку не налаштовано в розділі «Користувацькі посилання меню». Налаштування цього шляху гарантує, що абонентові буде дозволено перезапустити дію та повторити спробу. Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії. |
Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Меню».
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Підказка
Налаштування підказок без перетворення тексту в мовлення
За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб використовувати в підказці перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Виберіть аудіофайл із розкривного списку. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок, узяті разом). Дія відтворює всі підказки абоненту в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та налаштовані змінні звукових запитів.
| Якщо будь-який з упорядкованих елементів списку пустий, система видає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку. |
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб налаштувати підказку без перетворення тексту в мовлення, додайте щонайменше один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть файл у розкривному полі 1. Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Щоб вилучити аудіофайл із послідовності, натисніть значок Видалити, який відображається біля розкривного списку. Оскільки потрібен щонайменше один аудіофайл, значок Видалити не відображається, якщо відображається лише одне поле розкривного списку.
| ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
| ||
|
Дозволити переривання підказки |
Цей параметр дає змогу вказати, чи може налаштована підказка перериватися вводом абонента або подією. За замовчуванням прапорець Можливість переривання запиту не встановлено для дії «Меню». Якщо ви хочете, щоб абонент міг переривати меню, вводячи цифру DTMF, дозвольте переривання повідомлення.
|
Налаштування підказок із перетворенням тексту в мовлення
Щоб використовувати в підказці перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Дія відтворює всі підказки абонентові в налаштованому порядку, чергуючи налаштовані аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
З’єднувач |
Виберіть з’єднувач для автентифікації служби перетворення тексту в мову. У розкривному списку відображаються назви з’єднувачів Google, налаштованих у Control Hub.
| ||
|
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу |
Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштовані в змінній
| ||
|
Вихідний голос |
Налаштування вихідного голосу не застосовується для з'єднувача Cisco Cloud Text-to-Speech. Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку.
| ||
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб чергувати синтезовані з тексту повідомлення з попередньо записаними аудіофайлами, натисніть Додати аудіофайл. До конфігурації буде додано новий рядок, де ви зможете вибрати аудіофайл із розкривного списку. Щоб видалити елемент із послідовності, натисніть значок Видалити поруч із цим елементом. Значок Видалити не відображається, якщо налаштовано лише одне поле, оскільки потрібно щонайменше одне повідомлення або аудіофайл. | ||
|
Додавання текстового повідомлення для перетворення в мовлення |
Коли ви створюєте підказку, ви можете винятково використовувати перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і текстових повідомлень для перетворення в мовлення. Натисніть Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле для тексту до розділу створення підказок. Ви можете ввести повідомлення, яке слід прочитати абоненту, використовуючи вибрану мову та голос. Поле приймає два типи вхідних даних: звичайний текст або дані у форматі SSML. Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. Якщо ви вводите змінну, використовуйте такий синтаксис:
| ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
| ||
|
Дозволити переривання підказки |
Цей параметр дає змогу вказати, чи може налаштована підказка перериватися вводом абонента або подією. За замовчуванням прапорець Можливість переривання запиту не встановлено для дії «Меню». Якщо ви хочете, щоб абонент міг переривати меню, вводячи цифру DTMF, дозвольте переривання повідомлення.
|
Користувацькі посилання меню
Параметр Користувацькі посилання меню дає змогу налаштувати одне або кілька посилань меню на основі вимог організації.
Ця можливість допомагає одному або кільком користувачам вибирати різні гілки в потоці на основі вибраної цифри.
| Ви можете налаштувати до десяти користувацьких посилань меню. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
DIGIT |
Виберіть номер із розкривного списку. DIGIT відповідає цифрі DTMF, яку вводить абонент, щоб указати, яким шляхом має рухатися потік. Цифри 0–9 доступні для вибору, і ви можете вибрати кожен параметр лише один раз. |
|
LINK DESCRIPTION |
Додайте опис, щоб указати, якому шляху потоку відповідає цифра. Наприклад, якщо натискання 1 перенаправляє абонента до черги, яка може допомогти з питанням щодо продажу, введіть |
|
Додавання нового |
Натисніть Додати новий, щоб додати посилання меню. Ви можете додати цифру та опис посилання для кожного рядка. Ви можете додати до десяти посилань. |
| Ви можете налаштувати посилання меню як на панелі властивостей, так і в самій дії. Це дає змогу використовувати різні варіанти конфігурації, які базуються на налаштуваннях користувача. Система оновлює вміст у реальному часі в обох місцях під час редагування. |
Налаштування синтезу мовлення
Налаштування синтезу мовлення включають наведені далі параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.
| Налаштування синтезу мовлення не застосовуються для з'єднувача Cisco Cloud Text-to-Speech. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Швидкість мовлення |
Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв. |
|
Приріст гучності |
Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ. |
|
Тайм-аут введення |
Визначає максимальний час, протягом якого дія чекає введення, перш ніж перейти на шлях тайм-ауту введення. Значення за замовчуванням: 3 секунд. |
Вихідна змінна
Дія «Меню» використовує вихідну змінну {{Menu.OptionEntered}}. Коли система виконує потік, ця змінна зберігає цифру DTMF, яку абонент ввів під час взаємодії з меню.
Ви можете використовувати вихідну змінну {{Menu.OptionEntered}} у подальших діях для керування послідовністю потоку. Ім’я змінної динамічно змінюється на основі мітки, пов’язаної з дією «Меню». Система може записувати кілька значень змінних, коли потік використовує більш ніж одну дію «Меню». Щоб дізнатися більше про цей тип змінної, перегляньте статтю Змінні виведення активності.
Передавання наосліп
Переадресація голосового виклику на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора запускає активність сліпого переказу.
Активність «Сліпа передача» застосовується, коли виклик має бути переадресований зовнішньому або сторонньому DN на основі встановлених критеріїв потоку. Передача також може бути ініційована на зовнішній міст. Налаштований набір критеріїв ініціює активність.
У разі сліпого перенесення попередні обмеження навичок будуть збережені, коли виклик буде переведено в чергу на основі навичок. Це пов'язано з тим, що обмеження навичок обчислюються під час виконання потоку. Однак, оскільки флоу не виконується у випадку сліпого перенесення, попередні обмеження навичок зберігаються.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наступних розділах ви можете налаштувати активність «Сліпе перенесення».
| Коли ви створюєте ланцюжок, взаємодія з консультацією не може включати активність «Сліпе перенесення». |
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Номер набору переказу
У розділі «Номер набору передачі» вказується DN, на який переадресовано виклик. Ви можете ввести номер вручну або вибрати динамічне число через змінну.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Номер набору переказу |
Введіть DN, на який повинен бути переведений дзвінок. Це може бути конкретне число, яке вводиться вручну, або динамічне число, яке вказується через змінну потоку. |
|
Конкретний номер набору |
Введіть номер, на який необхідно перевести дзвінок. |
|
Змінний номер циферблата |
Виберіть змінну ланцюжка з випадаючого списку. Змінна зберігає номер, на який повинен бути переведений дзвінок. |
Віртуальний агент
Перш ніж використовувати віртуального агента:
-
Налаштуйте агент Dialogflow. Щоб дізнатися більше про створення агента Dialogflow у Google Cloud, перегляньте статтю Створення агента.
Включіть
Helloяк навчальну фразу бажаною мовою, щоб агент Dialogflow почав розмову з абонентом. Ви можете додати цю навчальну фразу до стандартного наміру привітання або до будь-якого іншого методу агента Dialogflow. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Наміри.Залежно від того, як ви налаштували агент Dialogflow, ви можете використовувати активність віртуального агента для обробки різних типів випадків використання.
-
Налаштуйте віртуального агента в Control Hub. Додаткові відомості див. в статті Налаштування віртуального оператора для Webex Contact Center.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наступних розділах можна налаштувати активність віртуального агента:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Розмовний досвід
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
| Віртуальний агент | Виберіть віртуального агента в Control Hub. Віртуальний агент забезпечує розмову природною мовою як частину IVR взаємодії з абонентом. | ||
|
Як переривати підказки |
Дозволяє клієнтам переривати роботу віртуального агента, щоб зробити нові запити або завершити дзвінок. | ||
|
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу |
Використовуйте цю кнопку-перемикач, щоб змінити мовні та голосові параметри, налаштовані в
| ||
|
Мова введення |
Вказує мову, яку клієнт використовує під час спілкування з Віртуальним агентом. Це поле з'являється, лише якщо ви ввімкнули перемикач Змінити мову та параметри голосу за замовчуванням.
Голосові розгортання віртуальних агентів у Webex контакт-центрі підтримують лише мови, модель розпізнавання яких використовується як розширений телефонний дзвінок (див. розділ Підтримувані голоси та мови , доступні в Dialogflow Essentials (ES) (див. Мовний довідник). | ||
|
Вихідний голос |
За замовчуванням використовується значення «
|
Щоб дізнатися більше про голоси синтезу мовлення, перегляньте статтю Підтримувані голоси та мови.
Змінна прохідність
Необов'язкові параметри в активності віртуального агента можуть містити особисту інформацію (PII). Webex Контакт-центр надсилає ці параметри в Google Dialogflow як змінні для реалізації розширеної логіки розмови з ботом.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Ключ – значення | Параметр Ключ-Значення дозволяє ввести ім'я змінної та пов'язане з нею значення. Ви можете вводити значення змінних за допомогою синтаксису подвійних фігурних дужок. Наприклад, якщо ви хочете повернути баланс рахунку клієнта на основі ANI, ключем і значенням можуть бути: Ключ: Значення: Контакт-центр надсилає ці значення параметрів у Google Dialogflow як значення JSON в об'єкті |
Розширені налаштування
| Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут без введення |
Вказує проміжок часу, протягом якого віртуальний агент очікує введення даних клієнта (голосових або DTMF). Значення за замовчуванням: 5 секунд. Значення може становити від 1 до 30 секунд. |
|
Максимальна кількість спроб без введення | Вказує на те, скільки разів віртуальний агент чекає на введення клієнтом (голосове або DTMF). Типовим значенням є 3. Значення може коливатися від 0 до 9. Коли мине максимальна кількість спроб, віртуальний агент завершує роботу, а вихідна зміннаErrorCode має значення max_no_input. |
|
Тайм-аут між цифрами |
Проміжок часу, протягом якого віртуальний агент чекає на наступну DTMF вхідних даних від клієнта, перш ніж віртуальний агент перейде до процесу розмови. Значення за замовчуванням: 3 секунд. Значення може становити від 0 до 30 секунд. |
|
Кінцевий символ |
Символ, який клієнт може ввести для позначення кінця введення. Кінцевий символ може бути як #, так і * залежно від конфігурації. |
|
Затримка припинення |
Дозволяє віртуальному агенту завершити останнє повідомлення до зупинки активності та перейти до наступного кроку ланцюжка. Наприклад, якщо ви хочете, щоб віртуальний агент вказав щось абоненту, перш ніж система переадресує виклик оператору, враховуйте час, необхідний для завершення фінального повідомлення перед ескалацією. Значення може становити від 1 до 30 секунд. |
|
Швидкість мовлення |
Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв. |
|
Приріст гучності |
Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ. |
|
Увімкнути стенограму розмови |
Дозволяє на робочому столі відображати стенограму розмови між віртуальним агентом і клієнтом. Необроблена стенограма також доступна за динамічною URL-адресою. Ви можете використовувати цю URL-адресу, щоб витягти певні розділи зі стенограми за допомогою HTTP-запиту. |
Вихідні змінні
Ці змінні зберігають вихідний статус події, що відбувається під час розмови між віртуальним агентом і клієнтом.
|
Вихідна змінна |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
ВВА. LastIntent |
Зберігає останній намір, який ініціює віртуальний агент перед переходом до наміру «Ескалація» або «Оброблений». | ||
|
ВВА. РозшифровкаURL-адреса |
Зберігає URL-адресу, яка вказує на стенограму розмови між віртуальним агентом і клієнтом.
| ||
|
ВВА. Код помилки |
Зберігає код стану, значення якого залежить від результату розмови між Віртуальним агентом і клієнтом. Ця змінна містить одне з наступних значень:
|
Результати
Вказує вихідні шляхи для віртуального агента, що відбувається за результатами розмови між віртуальним агентом і клієнтом.
-
Оброблено: Діалоговий потік приймає цей шлях, якщо система запускає метод Handled.
-
Ескалація: Діалоговий потік обирає цей шлях, якщо система активує намір ескалації.
Щоб дізнатися більше про наміри в Dialogflow, перегляньте статтю Наміри.
Обробка помилок
Вказує вихідний шлях віртуального агента, який базується на помилці, що виникає під час розмови між віртуальним агентом і клієнтом.
Помилка: потік приймає цей шлях у будь-яких сценаріях помилок.
У разі виникнення помилки контакт-центр за замовчуванням не відтворює жодного звукового повідомлення, щоб сповістити клієнта про помилку. Розробник ланцюжка може налаштувати активність Play Message як узагальнено, так і на основі коду помилки, як описано в розділі «Вихідні змінні ».
| Функціональність вихідних шляхів залежить від конфігурації та потоку, який визначений адміністратором. |
Зворотний виклик
Активність «Зворотний дзвінок» доступна тільки в тому випадку, якщо для підприємства включена бажана черга і функція «Зворотний дзвінок». За замовчуванням активність зворотного виклику створює завдання зворотного виклику ввічливості в тій самій черзі, в якій було здійснено дзвінок спочатку. За бажанням можна налаштувати іншу чергу. Якщо ви використовуєте ту саму чергу, завдання зберігає свою позицію в черзі до тих пір, поки не стане доступним наступний агент.
| Коли ви створюєте ланцюжок, взаємодія з консультацією не може включати активність зворотного виклику ввічливості. |
Якщо перевага надається новій черзі, розмістіть завдання внизу бажаної черги. Коли оператор приймає завдання, ініціюється зворотний дзвінок. Якщо абонент не відповідає, функція зворотного виклику не повторюється.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наступних розділах можна налаштувати активність зворотного виклику:
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування зворотного дзвінка
Розділ «Налаштування зворотного дзвінка» визначає номер зворотного набору та чергу, в яку абонент повинен бути розміщений для запиту на зворотний дзвінок. Система резервує місце абонента в черзі до тих пір, поки не з'явиться наступний оператор.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Номер зворотного дзвінка |
Введіть номер набору, за яким абонент повинен прийняти зворотний дзвінок. Виберіть змінну з розкривного списку, який містить номер зворотного виклику, наприклад ANI, пов'язану з викликом. Змінною може бути число, яке збирається під час активності «Зібрати цифри» в потоці викликів. Якщо вибір не зроблено, використовується ANI абонента. Номер зворотного виклику зберігається у вихідній змінній За замовчуванням кнопка-перемикач для Зареєструвати зворотний виклик до іншого пункту призначення? встановлено в положення OFF. Зворотний дзвінок реєструється за тим самим пунктом призначення, що стоїть у черзі. Якщо бажаний оператор зайнятий і недоступний, увімкніть перемикач, щоб вибрати нового пункту призначення зворотного виклику. Пункт призначення змінюється від агента до черги. Ви не можете змінити призначення безпосередньо на іншого агента, а лише на чергу, яка містить агентів. |
|
Черга зворотного виклику |
Виберіть один з доступних варіантів черги зворотного виклику з випадаючого списку:
|
|
Зворотній дзвінок ANI |
Вмикає конфігурацію зворотного виклику ANI для клієнтів, коли вони отримують зворотний дзвінок. Налаштування зворотного виклику ANI не є обов'язковим. Виберіть один з доступних варіантів:
|
| Ви повинні використовувати дію «Відключити контакт», щоб завершити гілку ланцюжка, яка використовує дію зворотного виклику. В іншому випадку дзвінок не завершується при розміщенні запиту на зворотний дзвінок. |
Адміністратори Flow повинні протестувати функцію в невиробничому середовищі, щоб переконатися, що ANI, налаштований як частина змінної ANI, є правильним чи ні. Якщо наданий ANI неправильний, то зворотний виклик перемикається на системний ANI за замовчуванням.
Це сценарії, в яких налаштований ANI налаштовується та валідується для управління орендарями та контролю потоку. Залежно від стека, який ви використовуєте, можна переглянути перевірки, які стосуються лише цього стека.
|
Опис |
Управління орендарями – вхідні дані ANI |
Попередній набір/зворотний виклик – вхід ANI (керування потоком) |
Перевірки |
|---|---|---|---|
|
ANI без коду країни |
Без коду країни. Наприклад 2567312213. |
Без коду країни. Наприклад: 2567312213 |
Дійсний ANI. Використовується той же АНІ. |
|
Вхід ANI для керування орендарем має код країни, а вхід ANI Flow Control не налаштований. |
З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213 |
Без коду країни. Наприклад 2567312213. |
Недійсний ANI. Використовується DNIS |
|
Вхід ANI для керування орендарем не містить коду країни, а вхід Flow Control ANI – з налаштованим кодом країни |
Без коду країни. Наприклад 2567312213. |
З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213 |
Недійсний ANI. Використовується DNIS. |
|
Вхід ANI для керування орендарем і вхід ANI для керування потоком налаштовано код країни. |
З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213 |
З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213 |
Дійсний ANI. Використовується той же АНІ. |
|
Вхід ANI керування орендарем не має пробілу між ними, а вхід ANI керування потоком має простір між ними. |
Немає пробілу між номерами. Наприклад, +1-2567312213 |
Пробіл між числами. Наприклад, +1-256 7312213 |
Дійсний ANI. Використовується той же АНІ. |
|
Вхід ANI керування орендарем не має дефісів між ними, а вхід ANI керування потоком має дефіси між ними. |
Ніяких дефісів між номерами. Наприклад, +1-2567312213 |
Дефіси між номерами. Наприклад, +1-256-731-2213 |
Дійсний ANI. Використовується той же АНІ. |
|
Вхід ANI Flow Control збігається з останніми кількома цифрами вхідних даних ANI Tenant Management. |
Повний вхід ANI. Наприклад, +1-2567312213 |
Останні чотири цифри збігаються. Наприклад 2213. |
Недійсний ANI. Використовується DNIS. |
|
Вхід ANI Flow Control має більше цифр, ніж вхід ANI для керування орендарем. |
Частковий вхід ANI. Наприклад 2213. |
10-розрядний вхід ANI. Наприклад 2567312213. |
Недійсний ANI. Використовується DNIS. |
|
Вхід ANI керування орендарем налаштовано, а вхід ANI керування потоком не налаштовано. |
Повний вхід ANI. Наприклад, +1-2567312213 |
ANI не налаштовано. |
Недійсний ANI. Використовується DNIS. |
|
Flow Control ANI не містить символу плюса. |
Використовується символ плюс. Наприклад, +1-2567312213 |
Символ плюс не використовується. Наприклад 12567312213. |
Недійсний ANI. Використовується DNIS. |
Вихідні змінні
При спрацьовуванні функції зворотного виклику оновлюються такі змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
FailureCode |
Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
|
FailureDescription |
Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок та описи активності зворотного виклику:
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
У вправі було зроблено недійсний запит. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Функція зворотного виклику для контакту дитини заборонена. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
У дії була зазначена неприпустима черга. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
Номер призначення для зворотного виклику недійсний. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функція не ввімкнена в додатку Webex Контакт-центр. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Система зіткнулася з внутрішньою помилкою. |
Отримати інформацію про чергу
Активність «Отримати інформацію про чергу» надає поточну позицію абонента в черзі (PIQ) і приблизний час очікування (EWT), а також інші вихідні змінні активності. Ви можете використовувати ці змінні для визначення доступності агента в черзі та для маршрутизації викликів в інше місце, коли це необхідно.
Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати дію «Отримати інформацію про чергу»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Інформація про чергу та час ретроспективного огляду
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Інформація про чергу |
Виберіть назву черги, для якої потрібно отримати приблизний час очікування абонента та поточну позицію в черзі. Керувати чергами можна за допомогою Порталу керування. |
|
Час озирання назад |
Укажіть час ретроспективного огляду, який використовується для обчислення EWT після активаторів «Отримати інформацію про чергу». Укажіть тривалість лише в хвилинах. Переконайтеся, що вхідні дані містять лише числові значення. Діапазон допустимих значень – 5–240 хвилин. |
Дія «Отримати інформацію про чергу» має три типи гілок потоку виводу. Ці гілки спрацьовують на основі статусу повернення та значень EWT, PIQ, а також статистики в реальному часі для інших вихідних змінних.
-
Успіх: Ця гілка спрацьовує, коли і EWT, і PIQ API повертають додатні значення змінних. У цьому потоці ви можете отримати та отримати доступ до дійсних значень змінних EWT та PIQ.
-
Недостатній потік інформації: Ця гілка спрацьовує, коли API PIQ повертає дійсне значення змінної, а EWT має значення –1. У цьому потоці ви можете отримати та отримати доступ до значення PIQ, але API EWT не вдається через недостатність даних для обчислення значення EWT.
-
Помилка: Ця гілка спрацьовує, коли PIQ API, EWT API або один чи кілька API статистики в реальному часі зазнають невдачі або повертають недійсні значення. T API EWT виходить з ладу з інших причин, крім недостатньої кількості даних для обчислення значення EWT.
Вихідні змінні
Коли запускається функція «Отримати інформацію про чергу», оновлюються такі змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
Позиція в черзі (PIQ) |
Зберігає значення поточної позиції абонента в черзі для вибраної черги. Якщо контакт не стоїть у черзі, коли ланцюжок викликає цю активність, значення PIQ встановлюється на кількість контактів, які зараз очікують у черзі + 1. Це визначає позицію контакту в черзі, якщо контакт поставлено в чергу після виконання дії GetQueueInfo. |
|
Розрахунковий час очікування (EWT) |
Зберігає приблизну кількість часу, протягом якого завдання має чекати в черзі, перш ніж на нього відповість оператор. EWT розраховується для кожної черги та базується на середньому часі, протягом якого попередні виклики в тій самій черзі очікували оператора. EWT використовує введення параметра Lookback Time і повідомляється в мілісекундах (мс). |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Зберігає кількість операторів у поточній групі розсилки викликів, для вибраної черги, які увійшли до системи на робочому столі. Якщо активність використовується перед чергою, статистика агентів у поточному циклі групи розсилки викликів буде повернута на основі першого циклу групи розсилки викликів. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Зберігає загальну кількість операторів у всіх групах розсилки викликів для вибраної черги, які увійшли до системи на робочому столі. Це значення може змінюватися в міру того, як групи розсилки викликів змінюються з часом у черзі. |
|
ДоступніагентиСтрум |
Зберігає кількість операторів у поточній групі розсилки викликів для вибраної черги, доступних для прийняття контакту. Якщо активність використовується перед чергою, статистика агентів у поточному циклі групи розсилки викликів буде повернута на основі першого циклу групи розсилки викликів. |
|
ДоступніАгентиВсі |
Зберігає загальну кількість операторів у всіх групах розподілу викликів для вибраної черги, доступних для прийняття виклику. Це значення може змінюватися в міру того, як групи розсилки викликів змінюються з часом у черзі. |
|
CallsQueuedNow |
Зберігає загальну кількість викликів у вибраній черзі. |
|
OldestCallTime |
Зберігає кількість секунд, протягом яких найстаріший виклик був у вибраній черзі. |
|
FailureCode |
Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
|
FailureDescription |
Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
Розрахунок приблизного часу очікування
Розрахунковий час очікування (EWT) повідомляється в мс.
Щоб розрахувати EWT, програма збирає всі статистично валідні вибірки (вибірка — це середнє значення часу очікування завдань, які успішно з'єдналися з агентом з інтервалом в одну хвилину) за останні XX хвилин, визначені визначеним користувачем часом ретроспективного огляду. Середнє значення зібраних зразків використовується як EWT.
Статистично валідними вибірками вважаються ті зібрані зразки, для яких максимальне значення CoV (коефіцієнт дисперсії часу очікування для тих завдань, які були підключені до агента в кожному інтервалі в одну хвилину) падає нижче 40 відсотків.
Якщо відсоток дійсних зразків, зібраних за визначений користувачем час ретроспективного огляду, падає нижче 40 відсотків, EWT не обчислюється.
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок і описи дій «Отримати інформацію про чергу»:
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
Система зіткнулася з внутрішньою помилкою. |
|
2 |
STALE_DATA |
Дані, що повертаються, не є актуальними. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
Дані, повернуті в результаті діяльності, не є повними. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
У дії була зазначена неприпустима черга. |
Розширена інформація про чергу
Активність «Розширена інформація про чергу» повертає в режимі реального часу кількість агентів, які перебувають у стані «Доступно» в черзі та увійшли до системи для отримання певного набору навичок, а також іншої інформації про чергу. Розробники Flow використовують активність «Розширена інформація про чергу» для програмування потоку. Розробники потоків приймають рішення на основі активності «Розширена інформація про чергу».
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати активність «Розширена інформація про чергу»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Вихідні змінні
Коли активується активність «Розширена інформація про чергу», оновлюються такі змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
Позиція в черзі (PIQ) |
Зберігає значення поточної позиції абонента у вибраній черзі. Якщо контакт не стоїть у черзі, коли ланцюжок викликає цю активність, значення PIQ встановлюється на кількість контактів, які зараз очікують у черзі + 1. Це визначає позицію контакту в черзі, якщо контакт поставлено в чергу після виконання дії AdvancedQueueInformation. |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Зберігає кількість операторів у поточній групі розподілу викликів для вибраної черги, яка увійшла до системи на робочому столі. Статистика операторів у поточній групі розсилки викликів поверне -1 після розгляду поточної групи розподілу викликів як N/A перед чергою. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Зберігає загальну кількість операторів у всіх групах розсилки викликів для вибраної черги, які увійшли до системи на робочому столі. Це значення може змінюватися в міру того, як групи розсилки викликів змінюються з часом у черзі. |
|
ДоступніагентиСтрум |
Зберігає кількість операторів у поточній групі розсилки викликів для вибраної черги, які можуть прийняти контакт. Статистика операторів у поточній групі розсилки викликів поверне -1 після розгляду поточної групи розподілу викликів як N/A перед чергою. |
|
ДоступніАгентиВсі |
Зберігає загальну кількість операторів у всіх групах розподілу викликів для вибраної черги, доступних для прийняття виклику. Це значення може змінюватися в міру того, як групи розсилки викликів змінюються з часом у черзі. |
|
Поточна група |
Зберігає значення поточної групи розсилки викликів, де контакт припарковано в певній черзі. |
|
TotalGroups |
Зберігає значення загальної кількості груп розсилки викликів у черзі на контакт. |
|
FailureCode |
Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
|
FailureDescription |
Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок і описи для активності «Розширена інформація про чергу»:
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
У вправі було зроблено недійсний запит. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Чергу, вибрану в активності, не знайдено. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функція не ввімкнена в додатку Webex Контакт-центр. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Під час виконання активності не вдається виконати операцію з базою даних. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
У дії була зазначена неприпустима черга. |
Від'єднайте контакт
Використовуйте цю завершальну дію, щоб відключити активну частину виклику. Ця дія потрібна, якщо до виклику не приєднується жоден оператор для ручного відключення.
Наприклад, використовуйте цю дію до того, як виклик буде поставлено в чергу або після написання сценарію відмови від черги. Ви можете використовувати необмежену кількість дій «Відключити контакт» під час побудови ланцюжка, щоб забезпечити завершення виклику незалежно від того, який шлях потоку він вибере.
У вас є можливість надати кожній дії унікальну мітку й опис, але інші налаштування не потрібні.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Вихідні змінні
У цій вправі немає доступних вихідних змінних.
Контакт черги
Під час виконання дії Queue Contact (Помістити контакт у чергу) контакт розміщується в черзі. Коли ви використовуєте цю активність в Основному потоці, ви відкриваєте набір подій на вкладці «Ланцюжки подій». Докладнішу інформацію про ці події можна знайти в розділі Події.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
Наведені нижче розділи дають вам змогу налаштувати дію Queue Contact (Помістити контакт у чергу):
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) введіть опис дії. |
| Якщо ви не бачите таких полів, як Static Queue (Статична черга), Variable Queue (Змінна черга), Variable Priority (Змінний пріоритет), Variable Skill Value (Змінне значення навички), Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту) та Variable Agent Availability Check (Змінна перевірки доступності оператора), зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції. |
Обробка контактів
У розділі Contact Handling (Обробка контактів) можна вибрати, чи всі контакти мають потрапляти до однієї черги, чи вибір черги має змінюватися залежно від значення змінної потоку.
| Параметр | Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Static Queue (Статична черга) |
Натисніть перемикач Static Queue (Статична черга), щоб маршрутизувати контакти до єдиної черги, вибраної в розкривному списку Черга. Усі контакти, що надходять із точки входу, пов’язані з налаштованим маршрутом робочого циклу до вибраної черги. | ||
|
Черга |
Виберіть чергу з розкривного списку Черга, щоб маршрутизувати контакти, що надходять із точки входу, пов’язаної з робочим процесом.
| ||
|
Variable Queue (Змінна черга) |
Натисніть перемикач Variable Queue (Змінна черга), щоб використовувати Queue Variable (Змінну черги) для динамічного вибору черги для маршрутизації контактів. Ви також можете вибрати варіант Fallback Queue (Резервна черга) на випадок, якщо Queue Variable (Змінна черги) не спрацює під час виконання потоку. | ||
|
Queue Variable (Змінна черги) |
Виберіть змінну потоку з розкривного списку Queue Variable (Змінна черги), яка дає дійсний ідентифікатор черги. Змінна потоку показує, яку чергу слід динамічно вибирати під час виконання потоку. Резервна черга використовується, лише якщо Queue Variable (Змінна черги) не може повернути дійсний ідентифікатор черги. Це поле з’являється під час натискання перемикача Variable Queue (Змінна черга). | ||
|
Fallback Queue (Резервна черга) |
Виберіть ідентифікатор черги з розкривного списку Fallback Queue (Резервна черга). Якщо Queue Variable (Змінна черги) повертає недійсний ідентифікатор черги, контакти розміщуються в чергу до вибраної Fallback Queue (Резервної черги). Якщо ви натиснете перемикач Variable Queue (Змінна черга), ви не зможете ввести вимоги до навичок для черги, яка використовує маршрутизацію на основі навичок. У такому разі виконується маршрутизація контактів до найдовшого доступного оператора з ігноруванням вибраного алгоритму маршрутизації черги. Це поле з’являється тільки під час натискання перемикача Variable Queue (Змінна черга). | ||
|
Перевірити доступність оператора |
Увімкніть перемикач Check Agent Availability (Перевірити доступність оператора), щоб виключити команди без доступних операторів із маршрутизації з плином часу в черзі. Група розподілу викликів вибраної черги може виконати пропуск, щоб швидше знайти оператора. За замовчуванням цей перемикач вимкнений. | ||
|
Always Check Agent Availability (Завжди перевіряти доступність оператора) |
Натисніть перемикач Always Check Agent Availability (Завжди перевіряти доступність оператора), щоб увімкнути перевірку доступності оператора. За замовчуванням перемикач у ввімкненому положенні. Цей параметр з’являється, лише якщо ввімкнути перемикач Перевірити доступність оператора. | ||
|
Variable Agent Availability Check (Змінна перевірки доступності оператора) |
Натисніть перемикач Variable Check Agent Availability (Змінна перевірки доступності оператора), щоб вибрати змінну потоку з розкривного списку Check Agent Availability Variable (Змінна перевірки доступності оператора), яка повертає логічне значення. Від логічного значення залежить, чи слід перевіряти доступність оператора в змінній черзі. Цей параметр з’являється, лише якщо ввімкнути перемикач Перевірити доступність оператора. | ||
|
Set Contact Priority (Задання пріоритету контакту) |
Увімкніть перемикач «Встановити пріоритет контактів», якщо ви хочете призначити пріоритет контактам, які перебувають у черзі. За замовчуванням цей перемикач вимкнений. Контакт з найвищим пріоритетом у всіх чергах (голосовій та цифровій) призначається наступному доступному агенту, який:
Контакти обробляються в такий спосіб:
| ||
|
Static Priority (Статичний пріоритет) |
Задайте Static Priority (Статичний пріоритет), якщо хочете призначити пріоритет перед публікацією потоку. Це поле відображається, лише якщо ввімкнено перемикач Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту). Виберіть пріоритет із розкривного списку Static Priority Level (Рівень статичного пріоритету). Ви можете встановити пріоритет від P1 до P9, де P1 є найвищим, а P9 – найнижчим. | ||
|
Variable Priority (Змінний пріоритет) |
Виберіть Variable Priority (Змінний пріоритет), якщо пріоритет контакту повинен динамічно змінюватися з кожним виконанням потоку. Це поле з’являється, лише якщо ввімкнено перемикач Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту). Виберіть змінну потоку, яка повертає ціле число з пріоритетом від 1 до 9 з розкривного списку Contact Priority Variable (Змінна пріоритету контакту). Якщо пріоритет не в діапазоні від 1 до 9, то пріоритет за замовчуванням дорівнює 10. |
Вимоги до навичок
Якщо вибрана черга використовує маршрутизацію на основі навичок, відображаються інші розділи для налаштування вимог до навичок і послаблення навичок.
Ви можете додати одну або кілька вимог до навичок, щоб призначити контакту в цій черзі на основі вибраної черги.
| Якщо ви не задасте жодних навичок, усі доступні оператори у вибраній черзі мають право на отримання контактів. |
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Навичка |
Виберіть потрібну навичку з розкривного списку. Ви налаштовуєте визначення навичок на порталі керування. | ||
|
Стан |
Виберіть потрібну умову з розкривного списку. Варіанти умов засновані на вибраному типі навички.
Доступними умовами є: IS, IS NOT, >=, <= | ||
|
Значення |
Натисніть перемикач Static Skill Value (Статичне значення навички), щоб вибрати статичні значення навичок, указані в полі Skill Value (Значення навички). Натисніть перемикач Variable Skill Value (Змінне значення навички), щоб вибрати значення навички зі змінної потоку, наведеної в розкривному списку Змінна. Якщо значення навички недійсне, усі вимоги щодо навичок і послаблення навичок, пов’язані з контактом, який прийшов через QueueContactActivity, скасовуються. |
Послаблення навичок
Використовуйте налаштування послаблення навичок, щоб зменшити або видалити призначені вимоги до навичок у потоці у відповідь на надмірний час очікування клієнтів. Ця настройка дає змогу розширити пул операторів, доступних для обслуговування контактів.
| Використовуйте загальні часові проміжки, щоб узгодити «Послаблення навичок» із логікою черги в потоці та з параметрами «Розподілу викликів», налаштованими для команд у черзі. |
Для налаштування послаблення навичок виконайте такі дії:
-
Увімкніть перемикач Enable Skill Relaxation (Увімкнути послаблення навичок), щоб налаштувати послаблення навичок.
Увімкніть цей перемикач, щоб скопіювати та відобразити початкові «Вимоги до навичок» за замовчуванням. Це дає змогу налаштувати послаблення навичок з ідеальним набором навичок.
Установіть у полі After waiting in the queue for (Після очікування в черзі впродовж) час у секундах, який має бути перевищено, перш ніж послаблення навички буде застосовано в черзі. Час очікування за замовчуванням становить 60 секунд.
-
Ви можете додати, відредагувати або видалити вимоги до послаблення навичок.
-
Натисніть Add Skill Requirement (Додати вимогу до навичок), щоб додати нову вимогу до послаблення навички.
-
Натисніть Видалити, щоб видалити вимогу до послаблення навички.
-
Натисніть Змінити, щоб змінити вимогу щодо послаблення навички.
-
-
Натисніть Add Skill Relaxation Step (Додати крок послаблення навички), щоб додати нову групу послаблення навички.
Вимоги до навичок за замовчуванням, які з’являються під час кроку 1, полегшують задання вимог до послаблення навичок.
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок та описи дії Queue Contact (Помістити контакт у чергу):
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Параметри, зазначені в дії, неприпустимі. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
Вибрана стратегія маршрутизації є неприпустимою. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Визначений час очікування неприпустимий. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
У дії була зазначена неприпустима черга. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Маршрутизація досягла максимальної межі. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Система зіткнулася з внутрішньою помилкою. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Контакт досяг максимального ліміту від розташування до кількох черг. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Контакт уже призначений оператору. |
Ескалація групи розподілу дзвінків
Активність групи розсилки викликів дає змогу адміністраторам перенести контакт із черги до наступної або останньої групи розсилки викликів. Це забезпечує кращий контроль і гнучкість для адміністраторів у керуванні контактами, які припарковані в черзі.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати активність групи розсилки викликів:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Вихідні змінні
Коли активується активність групи розсилки викликів, оновлюються такі змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
Поточна група |
Зберігає значення поточної групи розсилки викликів, де контакт припарковано в певній черзі. |
|
TotalGroups |
Зберігає значення загальної кількості груп розсилки викликів у черзі на контакт. |
|
FailureCode |
Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
|
FailureDescription |
Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок і описи активності групи розсилки викликів.
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
У вправі було зроблено недійсний запит. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Контакт не стоїть у черзі. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функція не ввімкнена в додатку Webex Контакт-центр. |
Черга до агента
Активність «Черга до агента» вмикає маршрутизацію на основі агентів. Активність «Черга до агента» спрямовує контакти безпосередньо до бажаного агента. Для отримання відомостей про маршрутизацію на основі агентів перегляньте статтю Маршрутизація на основі агентів.
Активність «Черга до агента» ідентифікує агента за ідентифікатором агента контакт-центру Webex або адресою електронної пошти.
Якщо агент доступний, ви можете налаштувати дію «Черга до агента», щоб спрямувати контакт до бажаного агента. Якщо агент недоступний, ви можете налаштувати дію «Черга до агента», щоб припаркувати контакт проти цього агента, доки агент не стане доступним.
Розробник ланцюжка може об'єднати активність «Черга до агента» з іншою активністю «Черга до агента», щоб спрямувати контакти до послідовних бажаних агентів. Розробник ланцюжка також може об'єднати активність «Черга до агента» з активністю «Контакт черги», щоб спрямувати контакт за допомогою звичайної черги, коли жоден із бажаних операторів недоступний.
Розробник ланцюжка може об'єднати активність Queue To Agent з Callback активністю в Основному ланцюжку ланцюжків і Подій. Це допомагає налаштувати зворотний виклик бажаному оператору, якому виклик було поставлено в чергу в рамках активності «Черга до агента».
| Використовуйте активність «Зворотний виклик» після дії «Контакт у черзі» або «Черга до агента». |
Активність «Черга до агента» ініціює такі події на вкладці «Ланцюжки подій» в Основному потоці:
-
AgentAnswered: Активність «Черга до агента» ініціює цю подію, коли оператор відповідає на вхідний дзвінок.
-
AgentDisconnected: Активність «Черга до агента» ініціює цю подію, коли оператор відключається від виклику в реальному часі.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наведених нижче розділах можна налаштувати дію «Черга до агента»:
-
Загальні налаштування
-
Обробка контактів
Щоб налаштувати активність «Черга до агента»:
| 1 |
У конструкторі Flow перетягніть дію «Черга до агента » з бібліотеки активності на полотно. | ||||
| 2 |
Клацніть дію «Черга до агента », щоб налаштувати параметри діяльності. | ||||
| 3 |
У розділі «Загальні налаштування » введіть наступну інформацію: | ||||
| 4 |
У розділі «Обробка контактів» виберіть змінну агента з випадаючого списку. Активність «Черга до агента» пов'язує цю змінну ланцюжка з Email або ідентифікатором агента, який ви хочете вибрати для кожного виконання ланцюжка. | ||||
| 5 |
Виберіть адресу електронної пошти або ідентифікатор агента з розкривного списку Agent Lookup Type , щоб спрямувати контакти до потрібного агента.
| ||||
| 6 |
Увімкніть перемикач Встановити пріоритет контактів, щоб визначити пріоритет контактів, які очікують у черзі. За замовчуванням кнопка-перемикач вимкнена. Активність «Черга до агента» обробляє контакти наступним чином:
| ||||
| 7 |
Виберіть ідентифікатор черги звітування з розкривного списку Черга звітування. Активність «Черга до агента» повідомляє дані контакту за допомогою черги звітів: У черзі звітування також вказується конфігурація для:
| ||||
| 8 |
Увімкніть перемикач Паркувати контакт, якщо агент недоступний , якщо ви хочете припаркувати контакт до бажаного агента, доки агент не стане доступним. Якщо агент недоступний, а перемикач Контакт паркування, якщо агент недоступний , вимкнено, контакт не зв'язується з агентом. Активність Queue To Agent виходить з гілки відмови до наступної активності в потоці з відповідним виходом. | ||||
| 9 |
Виберіть ідентифікатор черги відновлення з розкривного списку «Черга відновлення». Активність «Черга до агента» ставить контакти в чергу на відновлення, якщо:
Ви можете налаштувати чергу відновлення за допомогою найдовшого доступного агента. Черга відновлення не підтримує маршрутизацію на основі навичок. |
Активність «Черга до агента» успішна, коли контакт з'єднується з обраним агентом. Сценарій помилки виникає, коли контакту не вдається зв'язатися з оператором.
Сценарії помилок
Контактна особа не може зв'язатися з агентом, якщо:
-
Бажаний агент недоступний, а паркування для контакту вимкнено.
-
Пошук змінних не може знайти бажаного агента.
Вихідні змінні дії
Змінні виводу активності зберігають дані, отримані з вправ, і створюються автоматично, коли ви додаєте певні дії на полотно.
Черга до активності агента має такі вихідні змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
QueueToAgent.AgentId |
Зберігає ідентифікатор агента, до якого контакт ставиться в чергу. |
|
QueueToAgent.FailureDescription |
Зберігає опис сценарію помилки, коли контакт не потрапляє в чергу. |
|
QueueToAgent.FailureCode |
Зберігає значення коду помилки для сценарію помилки, коли контакт не потрапляє в чергу. |
|
QueueToAgent.AgentState |
Зберігає стани бажаного агента при спробі поставити контакт у чергу. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Зберігає опис неактивного коду бажаного агента. |
Вихідна змінна QueueToAgent.FailureCode містить одне з наступних значень, коли відбувається збій. Кожне значення вказує на код помилки та опис помилки.
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
Агент наразі не в доступному стані. |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
Під час дії «Черга до агента» оператора не вдається знайти агента за його ідентифікатором або адресою електронної пошти. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Агент наразі не ввійшов у систему. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функція маршрутизації на основі агентів не ввімкнена. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
Черга звітування або відновлення недійсна. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
Оператор доступний, але задіяний в іншому дзвінку. |
У наведеній нижче таблиці наведено відповідні значення QueueToAgent.AgentState і QueueToAgent.AgentIdleCode .
|
Випадок |
AgentState |
AgentIdleCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Агент зарезервований для цього дзвінка. |
ДОСТУПНІ |
NOT_APPLICABLE |
|
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач увімкнено , а агент перебуває в режимі очікування |
Очікування |
<Ім'я AuxCode> Код простою, обраний агентом у Agent Desktop. |
|
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки Увімкнено , а канал агента зайнятий |
ДОСТУПНІ |
NOT_APPLICABLE |
|
Паркувальний контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки вимкнено , а агент перебуває в режимі очікування |
Очікування |
<Ім'я AuxCode> Код простою, обраний агентом у Agent Desktop. |
|
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки вимкнено, агент доступний, а канал агента зайнятий |
ДОСТУПНІ |
NOT_APPLICABLE |
Встановити ідентифікатор абонента
Використовуйте параметр Установити дію з ідентифікатором абонента, щоб визначити ідентифікатор абонента, який відображатиметься під час виклику. Активність «Встановити ідентифікатор абонента» використовується лише в Потоках подій. Установити ідентифікатор абонента — це дія термінала, яка позначає завершення потоку подій PreDial. Дія «Установити ідентифікатор абонента» допомагає налаштувати ANI для наведених нижче сценаріїв.
-
Вхідні дзвінки
-
Вихідні дзвінки
-
Зворотній дзвінок з люб'язності
-
Попередній перегляд кампанії
-
Зворотній дзвінок через Інтернет
-
Виконати ланцюжок
-
Переклад на номер набору
-
Проконсультуйтеся, щоб набрати номер
-
Проконсультуйтеся з агентом
-
Зверніться до EP-DN/черги
-
Переведення в ЄП/чергу
Ви можете налаштувати цю дію поруч з обробником подій PreDial. Необхідний ANI можна налаштувати за допомогою функції «Встановити ідентифікатор абонента» на основі служби ідентифікації набраного номера (DNIS), типу операції або типу учасника.
| Якщо ви вводите випадкове число, система перевіряє це число за допомогою стандартного зіставлення EP-DN, налаштованого на Control Hub або Management Portal. Якщо є невідповідність, система спрямовує її назад до стандартного ANI. Щоб дізнатися більше про індивідуальну перевірку ANI, перегляньте статтю Зворотний дзвінок. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Статичний ідентифікатор абонента |
Виберіть із розкривного списку номер набору, зіставлений із точкою входу. Якщо ви не виберете номер, система вважатиме значення за замовчуванням залежно від сценарію дзвінка. |
|
Змінний ідентифікатор абонента |
Виберіть дійсну змінну (число E.164 з дійсним відображенням EP-DN) з розкривного списку. Якщо ви не виберете номер, система вважатиме значення за замовчуванням залежно від сценарію дзвінка. Якщо ви вказуєте номер, якого немає у форматі номера E.164, система використовує значення за замовчуванням, залежно від сценарію виклику. |
|
|
Щоб ANI працював належним чином у різних сценаріях викликів, вам потрібне середовище наступного покоління.
Використання ANI для кількох сценаріїв, які застосовні в середовищі наступного покоління:
|
Сценарій |
Конфігурація |
Підсумок ANI |
|---|---|---|
|
Клієнт телефонує |
Обробник подій PreDial не налаштовано |
|
|
Клієнт телефонує |
Налаштовано обробник подій PreDial |
ANI відображається на пристрої оператора, як визначено в активності Set Caller ID |
|
Вихідний номер агента |
Обробник подій PreDial не налаштовано |
Пристрій контактної особи та пристрій агента відображаються з вибраним агентом Outdial ANI, якщо агент вибирає Outdial ANI на робочому столі. В іншому випадку пристрій контактної особи та пристрій агента відображаються з типовим ANI клієнта. |
|
Вихідний номер агента |
Налаштовано обробник подій PreDial |
Для кожного пристрою учасника можна зберегти вибраний агентом Outdial ANI, якщо його вибрано, або можна налаштувати, як визначено в активності «Встановити ідентифікатор абонента». |
|
Зворотній дзвінок з люб'язності |
ANI клієнта, визначений в активності зворотного виклику |
ANI, визначений під час активності зворотного виклику, відображається на пристрої контакту. |
|
Зворотній дзвінок з люб'язності |
|
Налаштована активність ідентифікатора абонента матиме пріоритет. |
|
Зворотній дзвінок з люб'язності |
|
|
|
Зворотній дзвінок з люб'язності |
|
ANI клієнта за замовчуванням відображається на пристрої контактної особи. |
|
Агент трансфер, консультація |
Налаштовано обробник подій PreDial |
Налаштований ідентифікатор абонента Set відображається на переданому пристрої Agent-2. |
Керування записом
Flow Designer надає дію Recording Control з метою отримання згоди користувача або абонента на запис. Запис згоди – це одна з властивостей конфігурації, доступна в рамках цієї дії. Використовуйте дію в меню, щоб зафіксувати згоду користувача в логічній змінній ланцюжка. Якщо під час взаємодії потрібно зафіксувати значення згоди для створення звіту, використовуйте булеву змінну як вхідні дані для значення властивості згоди дії Recording Control. Потім ви можете позначити змінну, яка використовується для реєстрації згоди абонента, як таку, що підлягає звітуванню.
Розробник ланцюжка може визначити, чи потрібно записувати згоду на дзвінок, чи ні, для цілей звітування. Якщо клієнт хоче отримати згоду на запис, створіть звіт про згоду за допомогою глобальних змінних. Якщо клієнт не хоче отримувати згоду на запис, використовуйте локальні змінні. Це забезпечує кращу гнучкість для орендарів і клієнтів у керуванні використанням змінних.
Ви можете настроїти керування записом, виконавши такі дії:
-
У конструкторі потоків перетягніть дію «Керування записом » із бібліотеки «Діяльність» на полотно.
-
Клацніть дію «Керування записом », щоб налаштувати параметри вправи.
-
У розділі «Загальні налаштування» введіть назву дії в полі «Мітка активності».
-
(Необов'язково.) У полі «Опис вправи» введіть опис активності.
-
У розділі «Параметри керування записом» виберіть змінну потоку з розкривного списку для параметра «Увімкнути запис».
Дії «Меню» для IVR (Interactive Voice Response) і «Керування записом» при спільному використанні в потоці дають змогу отримувати згоду на запис. Пріоритет надається налаштуванню згоди користувача в ланцюжку порівняно з налаштуваннями конфігурації рівня клієнта або черги або запису на рівні розкладу.
Керуванням записом можна керувати в таких сценаріях:
-
Якщо для конфігурації згоди користувача в ланцюжку встановлено значення Так, то дзвінок записується, незалежно від конфігурації запису, встановленої на рівні клієнта, черги або розкладу запису.
-
Якщо користувач не дає згоди і в потоці встановлено конфігурацію «Ні», то дзвінок не записується, незалежно від конфігурації запису, встановленої на рівні клієнта або черги, або розкладу запису.
-
Якщо згода користувача не налаштована в ланцюжку, але встановлено конфігурацію «Так» на будь-якому з інших рівнів, таких як клієнт, черга або розклад запису, то дзвінок записується.
-
Якщо згоду користувача не налаштовано, а для конфігурації встановлено значення Ні на всіх рівнях, таких як клієнт, черга та розклад запису, виклик не записується.
Крім того, інші конфігурації запису, такі як «Продовжити передачу», «Пауза», «Відновлення паузи», «Тривалість паузи» тощо, все ще застосовуються на основі існуючої ієрархії, наприклад рівня клієнта, черги або розкладу запису.
Вихідні змінні
Ця вправа не має вихідних змінних.
Запис активності
Дія «Запис» записує голосове введення або висловлювання абонентів, на які можна посилатися в тому самому потоці викликів. Ця активність доступна лише для клієнтів, які користуються медіаплатформою Next Generation. Система зберігає записані аудіофайли тільки під час дзвінка, після чого ці файли автоматично видаляються з системи. Наразі записані аудіофайли мають незашифрований формат. Ми не рекомендуємо записувати конфіденційну інформацію за допомогою цієї функції.
|
|
| 1 |
увійдіть у Control Hub, виберіть Services > Contact Center > Flows. | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть «Керування ланцюжками », а потім — «Створити ланцюжки». | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
У полі Flow Name введіть унікальне ім'я та натисніть Start Building Flow. З’явиться вікно Конструктор потоків. | ||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Перетягніть дію «Запис» із бібліотеки «Діяльність » на основне полотно ланцюжка. | ||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
У розділі «Параметри запису» налаштуйте такі поля:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
У розділі Вихідні змінні перегляньте такі змінні:
У наведеній нижче таблиці наведено коди помилок і описи дій із записом.
|
Дії з керування потоком
Почати потік
Активність «Почати потік» за замовчуванням відображається на полотні «Основний потік», і її не можна видалити. Ця активність вказує на подію, яка запускає цей ланцюжок. Ця активність визначає, як можна використовувати ланцюжок і типи активностей, які доступні для налаштування.
| Єдиною доступною на даний момент подією Flow Trigger є |
Активність Start Flow автоматично позначається назвою вибраної події Flow Trigger Event. Це дозволяє швидко побачити, який тип потоку будується.
Вихідні змінні
Кількість і тип вихідних змінних, пов'язаних із активністю Start Flow, залежать від вибраної події Flow Trigger Event. Ці змінні зберігають дані, які фіксуються в момент запуску ланцюжка. Наприклад, три вихідні змінні, описані нижче, відображаються через подію NewPhoneContact .
Використовуйте ці змінні в подальших діях для контролю послідовності потоків.
-
NewPhoneContact.ANIАвтоматична ідентифікація номера (ANI) — це функція телекомунікаційної мережі для автоматичного визначення вихідного номера телефону дзвінка. Ця змінна зберігає номер телефону абонента, який ініціював
подію NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.DNISСлужба ідентифікації набраного номера (DNIS) – це послуга, яка ідентифікує початково набраний номер телефону дзвінка. Ця змінна зберігає номер телефону, який абонент набрав, щоб ініціювати
подію NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.InteractionIDЦя змінна зберігає унікальний ідентифікатор контакт-центру Webex, який пов'язується з кожною взаємодією, ініційованою
подією NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.PSTNRegionЦя змінна вказує на регіон ТМЗК, налаштований у зіставленні точки входу (EP) – номера набору (DN) для регіональних голосових медіаслужб. Ця змінна підтримується лише на голосовій платформі Next Generation.
Кінцевий потік
Завершення потоку — це завершальна діяльність, яка позначає кінець шляху потоку. Ви можете використовувати будь-яку кількість дій «Завершити потік» для побудови ланцюжка, щоб гарантувати, що всі шляхи потоку завершуються.
| Не використовуйте активність «Завершити ланцюжок» у ланцюжку IVR. Використання End Flow з IVR може призвести до мертвого повітря, і дзвінок може не відключитися. |
Ви можете присвоїти кожному виду діяльності унікальну мітку й опис.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Задати змінну
Почніть дію «Задати змінну», щоб установити значення змінної. Ви можете змінити значення змінної на основі власних вимог або відповідно до потоку.
| Укажіть тип змінної, яку ви хочете вибрати. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Користувацькі змінні ланцюжка та попередньо визначені змінні. |
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок.
Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Задати змінну».
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Параметри змінної
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Змінна |
Виберіть змінну з розкривного списку. Лише для змінних користувацького потоку можна встановити користувацькі значення. Попередньо визначені змінні мають фіксовані значення згідно з виконанням потоку. |
|
Значення змінної | Клацніть перемикач Установити значення, щоб установити певне значення для змінної. Тип поля введення змінюється залежно від типу даних вибраної змінної. Щоб дізнатися більше про типи даних змінних, перегляньте статтю Створення користувацьких змінних потоку. Якщо значення – це рядок, у нього можна ввести основний текст або вираз.Щоб ввести вираз, використовуйте синтаксис Клацніть перемикач Встановити на змінну, щоб установити для однієї змінної значення іншої змінної з потоку. Виберіть змінну з розкривного списку. Усі змінні в потоці доступні для вибору. |
Запит BRE
Використовуйте активність BRE Request, щоб отримати дані з механізму бізнес-правил (BRE) вашої організації для використання в потоці. Активність BRE Request використовує стандартні протоколи HTTP для отримання даних з BRE.
У наступних розділах можна налаштувати активність BRE Request:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Параметри запиту
В рамках BRE-запиту ви можете передавати в BRE параметри, які передбачені в API виклику. У стовпцях Ключ-Значення можна ввести ключ запиту та пов'язане з ним значення, яке потрібно надіслати разом із запитом. Ви також можете використовувати синтаксис подвійних фігурних дужок для передачі значень змінних.
Активність BRE має один попередньо визначений параметр запиту Параметр :контекст. Цей параметр запиту передається у виклику API до BRE.
| |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Контексті |
Містить причину запиту. Цей обов'язковий параметр не можна редагувати або видаляти. Цей параметр повинен містити те саме значення, що й значення, вказане в контексті |
|
АНІ |
Містить вихідний номер телефону виклику. Це параметр за замовчуванням, який ви можете редагувати або видаляти, залежно від конфігурації правил у BRE. Вибіркове значення для ANI |
|
Тайм-аут відповіді | Визначає час очікування з'єднання для запиту BRE. За замовчуванням встановлено значення 2000 мілісекунд. |
|
Кількість повторних спроб |
Визначає кількість спроб запиту BRE після помилки. Цей параметр використовується, якщо код стану 5xx; Наприклад, 500 або 501. |
Щоб додати параметр запиту, натисніть кнопку Додати новий. Після цього буде додано рядок, у якому можна ввести пари значень ключів. Ви можете додати стільки параметрів запиту, скільки потрібно в рамках запиту BRE.
Параметри синтаксичного аналізу
Цей розділ дозволяє проаналізувати відповідь із запиту BRE на різні змінні:
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Змінна відповіді |
Виберіть змінну, до якої ви хочете витягти певний розділ з об'єкта відповіді BRE Request. У випадаючому списку можна вибрати лише змінні Custom Flow. |
|
Вираз шляху |
Визначте Path Expression для аналізу об'єкта відповіді. Залежно від типу структури даних об'єкта-відповіді та випадків використання для вилучення підмножини цієї інформації, вираз шляху змінюється. Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням Path Expression, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту. |
Вихідні змінні
Запит BRE повертає дві вихідні змінні:
-
BRERequest1.httpResponseBody: повертає тіло відповіді для запиту BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: повертає код стану запиту BRE.Ці коди відповідей поділяються на такі категорії:
-
Інформаційні відповіді (100–199)
-
Успішні відповіді (200–299)
-
Перенаправлення (300–399)
-
Помилки клієнта (400–499)
-
Помилки сервера (500–599)
-
Формати типів контенту
У наведених нижче прикладах описано зразки форматів типу вводу та відповіді JSON.
Тип контенту XML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Формат введення:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "body": "Тестова програма" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.
Тип вмісту: TOML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат введення TOML:
title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення ' Tom Preston-Werner'.
Тип контенту: YAML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат введення YAML:
# Запис співробітника Мартін: ім'я: Мартін Д'влопер робота: Навичка розробника: Елітна Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Тип вмісту: JSON
Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Формат введення JSON:
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
HTTP-запит
Активність HTTP-запиту отримує інформацію із зовнішнього джерела даних, наприклад CRM, за допомогою стандартних протоколів HTTP.
Базові атрибути Auth і OAuth 2.0 підтримуються для автентифікованих кінцевих точок.
У наведених нижче розділах можна налаштувати активність HTTP-запиту:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії HTTP-запиту. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування запиту HTTP
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Використання автентифікованої кінцевої точки |
Дозволяє робити HTTP-запит до автентифікованої кінцевої точки. За замовчуванням ця кнопка ввімкнена. |
|
З’єднувач |
Виберіть Сполучну мережу з випадаючого списку. У випадаючому списку відображається назва роз'ємів, налаштованих у Control Hub. З'єднувач надає спільне місце для зберігання облікових даних для служби, до якої ви хочете отримати доступ. Наприклад, Salesforce Connector перевіряє та дозволяє підключення до облікового запису Salesforce. Потім на цей з'єднувач можна посилатися в активності HTTP-запиту, щоб зробити запит. Це, по суті, створює доменний розділ URL-адреси. Щоб налаштувати з'єднувач на Control Hub, перегляньте статтю Налаштування інтеграційних з'єднувачів для Webex контакт-центру . |
|
Шлях запиту |
Введіть шлях запиту для HTTP-запиту. Це поле відображається, коли ввімкнено перемикач «Використовувати автентифіковану кінцеву точку ». |
|
URL-адреса запиту |
Визначає URL-адресу запиту, яка охоплює як домен, так і шляхи запитів для неавтентифікованих кінцевих точок. Це поле відображається, коли перемикач «Використовувати автентифіковану кінцеву точку » вимкнено. |
|
Типи методів: ОТРИМАТИ, ОПУБЛІКУВАТИ, ПОСТАВИТИ, ЗАЛАТАТИ, ВИДАЛИТИ, ПАРАМЕТРИ, HEAD |
Визначає активність HTTP-запиту, яка підтримує такі популярні методи:
|
|
Параметри запиту | Визначає параметри, які передаються в рамках HTTP-запиту. Веб-сервер надає ці додаткові параметри, які можна використовувати, наприклад, для створення GET-запиту. У стовпцях Ключ-Значення введіть ключ запиту та пов'язане з ним значення, яке потрібно надіслати разом із запитом. Параметри являють собою список пар ключ-значення, які розділені символом амперсанд (&). Ви також можете використовувати значення змінних у синтаксисі подвійних фігурних дужок для передачі значень змінних. Наприклад, якщо ви хочете отримати баланс облікового запису клієнта на основі ANI, залежно від API сервісу сховища даних, ключем і значенням можуть бути: Ключ: Значення: |
|
Заголовки HTTP-запитів |
Визначає заголовки HTTP, які дозволяють клієнту передавати додаткову інформацію за допомогою HTTP-запиту. Заголовки запитів, такі як Accept, Accept‐* або If‐*, дозволяють виконувати умовні запити разом з іншими заголовками, такими як Cookie та User‐Agent. Наприклад, у складі GET-запиту використовуйте: Щоб додати заголовок HTTP, натисніть кнопку Додати новий. У відповідь буде додано рядок, у якому ви зможете ввести відповідні пари ключ-значення. Ви можете додати стільки HTTP-заголовків, скільки потрібно, як частину HTTP-запиту. |
|
Тип контенту |
Визначає очікуваний тип вмісту тіла запиту. Application/ JSON, Form URL Encoded, TOML XML , File і YAML є підтримуваними типами вмісту. |
|
Тіло запиту |
Визначає байти даних, що передаються у повідомленні про транзакції HTTP, одразу після заголовків, якщо такі є. У певних типах HTTP-запитів, таких як POST або PUT-запит, ви можете надіслати тіло запиту, яке вказує вміст для оновлення на цільовому ресурсі. Якщо вибрати Тип вмісту як Файл, з'являться стовпці ВМІСТ і ІМ'Я ФАЙЛУ. У розкривному меню ВМІСТ відображається список змінних JSON із потоку та вихідних змінних із дій запису.
|
|
Тайм-аут відповіді |
Визначає час очікування з'єднання для запиту HTTP. За замовчуванням встановлено значення 2000 мілісекунд. |
|
Кількість повторних спроб |
Указує, скільки спроб виконати HTTP-запит після помилки. Повторна спроба обслуговування недоступна. Цей параметр використовується, якщо код стану 5xx; Наприклад, 500 або 501. |
Параметри синтаксичного аналізу
Цей розділ дозволяє аналізувати відповідь, згенеровану з HTTP-запиту, на різні змінні. Ця конфігурація є необов'язковою, оскільки не всі сценарії HTTP-запиту потребують аналізу.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тип контенту |
Визначає очікуваний тип вмісту тіла відповіді. JSON, TOML, XML і YAML є підтримуваними типами вмісту. |
|
Вихідна змінна |
Виберіть змінну, яка міститиме дані з певного розділу об'єкта відповіді запиту HTTP. |
|
Вираз шляху |
Визначте Path Expression для аналізу об'єкта відповіді. Залежно від структури даних об'єкта відповіді та причини вилучення підмножини інформації, вираз шляху змінюється. Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням Path Expression, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту. |
Вихідні змінні
HTTP-запит повертає такі вихідні змінні:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: повертає код стану HTTP.Ці коди відповідей поділяються на п'ять основних категорій:
-
Інформаційні відповіді (100–199)
-
Успішні відповіді (200–299)
-
Перенаправлення (300–399)
-
Помилки клієнта (400–499)
-
Помилки сервера (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: повертає тіло відповіді для HTTP-запиту. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: повертає інформацію заголовка з відповіді.
Формати типів контенту
У наведених нижче прикладах описано зразки форматів типу вводу та відповіді JSON.
Тип контенту XML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Формат введення:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "body": "Тестова програма" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.
Тип вмісту: TOML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат введення TOML:
title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення ' Tom Preston-Werner'.
Тип контенту: YAML
Використовуйте цей інструмент для конвертації YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат введення YAML:
# Запис співробітника Мартін: ім'я: Мартін Д'влопер робота: Навичка розробника: Елітна Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Тип вмісту: JSON
Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Формат введення JSON:
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Розбору
Використовуйте дію «Аналіз» для вилучення інформації з об'єкта даних. Активність «Синтаксичний аналіз» приймає вхідний рядок (JSON, TOML, XML і YAML) і перетворює його в структуру JSON на основі вказаних даних. Потім ви можете призначити структуру JSON змінній за допомогою виразу шляху JSON.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок.
У наведених нижче розділах ви можете налаштувати парсичний аналіз:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов'язково.) Введіть опис дії |
Параметри синтаксичного аналізу
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Вхідна змінна |
Визначає змінну, яка зберігає об'єкт даних для використання для синтаксичного аналізу. |
|
Тип контенту |
Визначає очікуваний тип вмісту об'єкта даних. JSON, TOML, XML і YAML є підтримуваними типами вмісту. |
|
Вихідна змінна |
Виберіть змінну, яка міститиме дані з певного розділу об'єкта відповіді запиту HTTP. |
|
Вираз шляху |
Визначте Path Expression для аналізу об'єкта відповіді. Залежно від структури даних об'єкта відповіді та причини вилучення підмножини інформації, вираз шляху змінюється. Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням Path Expression, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту. Вирази шляху мають підтверджуватися для виразів Jayway JSONPath. Для отримання додаткової інформації див. https://github.com/json-path/JsonPath. |
Формати типів контенту
У наведених нижче прикладах описано зразки форматів типу вводу та відповіді JSON.
Тип контенту XML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Формат введення:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "body": "Тестова програма" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.
Тип вмісту: TOML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат введення TOML:
title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення ' Tom Preston-Werner'.
Тип контенту: YAML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат введення YAML:
# Запис співробітника Мартін: ім'я: Мартін Д'влопер робота: Навичка розробника: Елітна Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Тип вмісту: JSON
Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Формат введення JSON:
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Стан
Вправа «Умова» являє собою рішення. Потік приймає шлях True або False залежно від того, чи виконується умова.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наведених нижче розділах ви можете налаштувати параметри та виводи умови:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Вираз
Оберніть кожен вираз наступним чином: {{Enter Expression}}.
Приклад: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Якщо ви використовуєте вираз без фігурних дужок, система видає Flow Error.
|
Стан |
Опис |
|---|---|
|
Стан |
Виберіть умову з випадаючого списку:
|
Випадок
Використовуйте активність «Кейс», якщо є кілька можливостей або результатів у певний момент прийняття рішення у вашому потоці дзвінків.
Наприклад, за допомогою вправи «Інцидент» можна визначити різні екранні вікна для різних команд агентів залежно від назви команди. Кожен випадок стає гілкою, з якої ви визначаєте відповідні шляхи. Потік рухається по шляху, який оцінюється як істинний для конкретного екземпляра потоку. Кожна дія «Інцидент» має типове значення, яке система використовує для будь-якого невизначеного випадку. Якщо жоден з регістрів не є істинним, стандартний регістр Case оцінюється як істинний, і потік продовжується вздовж цієї гілки.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наведених нижче розділах можна налаштувати дію «Інцидент»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Випадок
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Змінна |
Виберіть змінну, за якою ви хочете оцінити різні випадки. Виберіть змінну з випадаючого списку. |
|
Вираз |
Введіть вираз для обчислення різних відмінків. Використовуйте синтаксис Pebble Template для визначення виразу. Щоб дізнатися більше про синтаксис шаблонів Pebble, перегляньте статтю Синтаксис шаблонів Pebble. |
|
Випадок |
Визначає різні випадки для порівняння зі змінною або виразом. На одну вправу можна додати до 20 заявок. Натисніть «Додати новий », щоб додати новий блок інструкції для порівняння зі статичним значенням, змінною або виразом. Якщо ви використовуєте змінну або вираз, використовуйте синтаксис шаблону Pebble. Щоб дізнатися більше про синтаксис шаблонів Pebble, перегляньте статтю Синтаксис шаблонів Pebble. |
|
Вихід |
Опис |
|---|---|
|
Справжній |
Шлях, який слід пройти, якщо умова виконана. |
|
Брехня |
Шлях, який слід обрати, якщо умова не виконується. |
Перейти
Ланцюжок потоків дає вам можливість з'єднувати кілька потоків. Щоб досягти ланцюжка потоків, ви можете додати до полотна завершальну активність GoTo та вказати, чи має поточний потік йти до точки входу чи до іншого потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Ланцюжок потоків.
| Якщо в бібліотеці активності не відображається активність GoTo, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції. |
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наведених нижче розділах можна налаштувати активність GoTo:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування призначення потоку
Ви можете змінити взаємодію з абонентом залежно від часу (якщо ви передаєте дзвінок у точку входу) або повторно використовувати один ланцюжок у кількох сценаріях (якщо ви передаєте дзвінок ланцюжку). На основі опції GoTo змінні потоку передаються з поточного потоку наступним чином:
-
Перейти до точки входу: користувацькі змінні потоку та глобальні змінні з однаковим ім'ям і типом даних копіюються з поточного потоку в ланцюжок, пов'язаний із точкою входу.
-
Перейти до ланцюжка: змінні потоку, налаштовані в розділі «Відображення змінних», копіюються з поточного потоку в новий потік.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Перейти до точки входу |
Виберіть цю опцію, якщо поточний потік має йти до точки входу. У спадному списку введіть точку входу, якщо логіка ланцюжка повинна змінитися на основі активної стратегії маршрутизації в момент передачі. Користувацькі змінні ланцюжка та глобальні змінні з однаковим ім'ям і типом даних копіюються з першого ланцюжка в новий, пов'язаний із точкою входу. Відображаються тільки точки входу в телефонію, які створені на Webex Порталі управління контакт-центром. |
|
Перейти до Потоку |
Виберіть цей параметр, якщо поточний потік має перейти до іншого потоку. У полі зі списком виберіть потік призначення з випадаючого списку. У випадаючому списку призначення відображаються лише опубліковані ланцюжки. Ви можете вручну зіставити змінні для двох потоків у розділі «Відображення змінних потоку». |
Відображення змінних потоку
Якщо ви виберете параметр «Перейти до потоку », відобразиться розділ «Відображення змінних потоку». Змінні потоку та глобальні змінні з однаковими іменами та однаковим типом даних між потоками автоматично зіставляються. Ця функція допомагає редагувати, видаляти або додавати більше зіставлень змінних між поточним і цільовим потоком.
| Коли ви зіставляєте змінну JSON з основного потоку на цільовий потік у діяльності GoTo, зберігайте вихідні дані JSON в іншій змінній, наприклад рядку або будь-якому іншому типі змінної, і зіставляйте їх із тим самим типом змінної в цільовому потоці. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Відображення поточних змінних |
Перелічує всі змінні потоку та глобальні змінні в поточному потоці. Ви можете зіставити одну й ту саму змінну з кількома змінними в потоці призначення. У полі зісписком введіть змінну, яку потрібно зіставити. |
|
До цільової змінної |
Список усіх змінних потоку та глобальних змінних у ланцюжку призначення, які будуть скопійовані з поточного потоку після передачі. У полі зі списком введіть змінну, яка зіставлена з ланцюжком призначення призначення. Ви можете зіставити змінні в потоці призначення лише один раз, тоді як змінні в поточному ланцюжку можна зіставити кілька разів. |
Щоб додати, відредагувати або видалити зіставлення змінних:
-
Щоб відредагувати зіставлення змінних, виберіть відповідний ланцюжок у випадаючому списку.
Після вибору змінної в розкривних списках «Зіставити поточні змінні » або «До цільової змінної » в іншому розкривному списку відображаються лише змінні того самого типу даних.
Наприклад, якщо ви виберете customerId
типуIntegerурозкривному списку Зіставити поточні змінні , у розкривному списку До цільової змінної в новому ланцюжку відображатимуться лише змінні типу Integer. -
Клацніть піктограму «Видалити », щоб видалити зіставлення змінної.
-
Натисніть Додати новий , щоб додати нову зіставлену змінну. Виберіть змінні, які потрібно зіставити, у розкривних списках «Зіставити поточні змінні » та «До цільової змінної ».
Змінні деталі
У розділі «Деталі змінної поточного потоку» відображаються всі потокові та глобальні змінні в поточному потоці.
У розділі «Відомості про змінну потоку призначення» відображаються всі змінні потоку та глобальні змінні в потоці призначення.
Ви можете натиснути на тег, щоб отримати інформацію про змінну. Коли ви вибираєте змінну для відображення, змінна стає зеленою, що допомагає вам побачити, що вже було зіставлено.
Графік роботи
Активність «Робочий час» дає змогу використовувати робочий і неробочий час, як-от свята, а також заміни в організації, визначені в Control Hub. Ви можете додати активність «Робочий час» у ланцюжок і призначити цей ланцюжок точці входу. Використовуючи цю активність, ви можете використовувати робочі години, свята та заміни, щоб об'єднати кілька стратегій маршрутизації для всіх їхніх розкладів в один потік.
Використовуйте активність «Робочий час», щоб запрограмувати графік роботи в потоці. Ця діяльність визначає, чи активний певний розклад у будь-який момент часу, і відповідно маршрутизує виконання потоку.
Адміністратори можуть керувати сутностями робочого часу з Control Hub. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування робочого часу.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (невизначена помилка) для обробки системних помилок, які можуть виникнути під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок. |
У наведених нижче розділах можна налаштувати активність «Робочий час»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Деталі розкладу
У розділі «Деталі розкладу» ви можете вибрати робочий час зі списку, щоб визначити, коли виконуються різні шляхи ланцюжка. У графіку вказується зміна, яка визначена в об'єкті робочого часу обраного робочого часу. Потік виконується в першу чергу на основі часових рамок, визначених у зсуві обраного робочого часу. Інші об'єкти робочого часу, такі як списки відпусток і заміни, мають пріоритет над робочим часом, якщо терміни збігаються з поточним часом зміни.
| Якщо будь-який із впорядкованих вхідних даних списку порожній, Flow Designer видає помилку перевірки потоку. Ви повинні усунути ці помилки перед публікацією ланцюжка. |
Вузли робочого часу
У активності «Робочий час» можна налаштувати такі вузли:
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
| Заміщення |
Якщо поточний час визначено як перевизначення, як у списку Перевизначення, дія переходить у гілку Перевизначення, незалежно від часу змін, згаданих у вибраних робочих годинах. |
| Свята |
Якщо поточний день є святковим, як визначено у Списку вихідних, активність відбувається у гілці «Свята» незалежно від часу зміни, зазначеного у вибраних робочих годинах. |
| Робочий час |
Це основний вузол, який враховує час зміни, зазначений у вибраній робочій годині в розділі «Деталі розкладу». Вправа приймає цю гілку, якщо поточний час збігається з обраним часом зсуву. |
| За замовчуванням |
Дія приймає гілку Default, якщо жодна з наведених вище дій не обчислюється. |
Вихідні змінні
У вправі «Робочий час» використовуються такі вихідні змінні.
|
Ім'я змінної |
Опис |
|---|---|
|
|
Під час виконання потоку ця змінна зберігає ім'я зміни, визначене в робочій годині. |
|
|
Під час виконання ланцюжка ця змінна зберігає назву свята, якщо поточний день є вихідним, як визначено у списку свят. |
|
|
Під час виконання ланцюжка ця змінна зберігає ім'я перевизначення, яке збігається з поточним часом, визначеним у Змінах. |
|
|
Ця змінна зберігає, який з наведених вище вузлів був обраний під час виконання потоку, наприклад, робочий час, свята, перевизначення або за замовчуванням. |
Чекати
Активність «Очікування» дозволяє призупинити виконання ланцюжка на заданий час. Коли ви налаштовуєте цю дію з періодом очікування, виконання ланцюжка призупиняється на тривалість, зазначену в активності «Очікування» в шляху виконання.
| Ми не рекомендуємо використовувати активність очікування, коли сеанс IVR активний, оскільки це може призвести до завершення часу очікування сеансу IVR. У таких випадках контакт буде мати мертве повітря, що призведе до збоїв зв'язку. Ми наполегливо рекомендуємо дизайнерам ланцюжків використовувати активність Wait в |
Вправа «Очікування» має загальний характер. Коли ви створюєте ланцюжок, ви можете розміщувати цю активність після будь-якої активності відповідно до ваших вимог. Наприклад, під час спроби зворотного виклику ця активність призупиняє виконання ланцюжка та повторює спробу зворотного виклику.
У наведених нижче розділах можна налаштувати дію «Очікування»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії «Очікування». |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування очікування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тривалість | Виберіть тривалість у форматі ГГ:ХХ:СС, щоб указати час, на який виконання потоку призупиняється мінімум на 10 секунд і максимум на 72 години. Натисніть на поле «Тривалість », щоб встановити час. Якщо ви введете поля хвилин і секунд більше 59, за замовчуванням автоматично буде 59. Якщо для поля годин встановлено значення більше 72, вам буде запропоновано ввести тривалість від 00:00:10 до 72:00:00. Наразі під час виконання цієї дії спостерігається відхилення до кількох мілісекунд. Не використовуйте процедуру очікування у випадках, коли потрібна висока точність. |
Вихідні змінні
Вихідна змінна в цій вправі недоступна.
Відсотковий розподіл
Активність «Розподіл відсотків» дає змогу розподіляти трафік викликів між різними шляхами в ланцюжку. Ви можете використовувати цю діяльність як механізм розгалуження потоку на кількох шляхах потоку та створити кілька шляхів виходу, щоб розподілити контакти між різними чергами, сайтами та зовнішніми серверами.
| Система використовує алгоритм зваженої кругової системи (WRR) для розподілу трафіку, і це може створити дисбаланс. Алгоритм скидається щоразу, коли ви публікуєте ланцюжок. Рекомендуємо протестувати виконання ланцюжка перед розгортанням змін у продакшн. Розглянемо на прикладі відсоткового розподілу 50%, 30% і 20% відповідно, щоб зрозуміти розподіл 10 дзвінків за WRR. Зрештою, система розподілятиме виклики рівномірно, наприклад, 5 у шляху виходу 1, 3 у шляху виходу 2, 2 у шляху виходу 3. Однак це відбувається динамічно в скоригованому вигляді з вагами 5:3:2. Одним з можливих результатів розподілу є наступний, приймаючи 10 послідовних викликів, таких як Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важливо відзначити, що це один з можливих розподілів, і що розподіл контактів регулюється з різним розподілом навантаження. |
Крім того, ви можете додати активність розподілу відсотків перед дією зі зворотним зв'язком, щоб налаштувати керування трафіком викликів. Ви можете виділити 50% відгуків електронною поштою, 30% від SMS і 20% від опитування.
Так само в географічно різноманітному середовищі можна налаштувати активність відсоткового розподілу, щоб надсилати 10% контактів до Бостона, 5% – до Чикаго, а решту 85% – до іншого набору місцеположень.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок. |
Перш ніж почати
| 1 |
У Flow Designer перетягніть дію «Розподіл відсотків» з бібліотеки активності на основне полотно. | ||||
| 2 |
Клацніть активність «Розподіл відсотків », щоб налаштувати параметри активності. | ||||
| 3 |
У загальних налаштуваннях:
| ||||
| 4 |
У розділі «Розподіл відсотків» створіть необхідні шляхи розподілу. Спочатку система встановлює шлях розподілу за замовчуванням на 100%. Ви можете редагувати відсоткове значення та опис, а також додавати нові шляхи.
|
Подальші дії
Підтримка робочих процесів у Outdial Entry Point
Під час створення робочих процесів для голосових контактів із вихідним набором підтримуються такі дії та події:
-
HTTP-запит
-
Стан
-
Розбору
-
Задати змінну
-
Графік роботи
-
Кінцевий потік
-
Спливаюче вікно на екрані
-
Подія PreDial
Підтримуються всі обробники подій, якщо це застосовно. Обробники подій, такі як подія PreDial, Пропозиція агента тощо, будуть заповнені на основі активностей, які ви додаєте в основний ланцюжок. Глобальні змінні та локальні змінні підтримуються як частина потоку.
Перелічені нижче дії не підтримуються під час створення робочих процесів для голосових контактів із вихідним набором.
-
Контакт черги
-
Черга до агента
-
Зворотний виклик
-
Пошук у черзі
-
Розширена інформація про чергу
-
Передавання наосліп
-
Ескалація групи розподілу дзвінків
-
IVR повідомлення
Ґрунтуючись на вищезазначених діях, система безперешкодно підтримуватиме шляхи помилок та успіху.
| Коли ви створюєте ланцюжок для точки входу вихідного номера, не включайте активність «Відключити контакт» у кінці ланцюжка. Якщо ви використовуєте активність «Відключити контакт» у ланцюжку, це призводить до того, що ланцюжок завершує дзвінок і спонукає до завершення, тоді як вихідний дзвінок фактично активний і підключений. |
Події
Вкладка «Ланцюжки подій» містить наведені нижче обробники подій, які використовуються для різних видів діяльності.
-
OnGlobalErrorЦя подія спрощує глобальну обробку помилок. Система ініціює цю подію, якщо ви не налаштували зв'язки шляху помилки для певної дії. Усі дії в обробці викликів і дії в контролі потоку відображають цю подію. Для отримання додаткових відомостей перегляньте статтю OnGlobalError Workflow.
-
AgentAnsweredСистема ініціює цю подію, коли оператор відповідає на вхідний дзвінок і перериває роботу контакту в черзі.
Активності, які відкривають цю подію, – це Screen Pop та Queue Contact.
-
PhoneContactEndedСистема ініціює цю подію, коли живий дзвінок розриває зв'язок, і видаляє всіх учасників. Подія доступна, якщо ви використовуєте вибрані дії з обробки викликів у ланцюжку, як-от Screen Pop і Feedback. Ця подія не вимагає ескалації до оператора.
Під час створення потоку не додавайте жодних дій IVR після події
PhoneContactEnd. Під час виконання ланцюжка ланцюжок не працюватиме, якщо ви додасте активність після завершення контакту.Лише активність «Контакт у черзі» розкриває цю подію.
-
AgentDisconnectedСистема ініціює цю подію, коли останній оператор відключається від дзвінка в реальному часі, залишаючи клієнта одного на лінії.
Активність «Контакт у черзі» викриває цю подію.
-
Агент ПропонованийСистема ініціює цю подію, коли оператору пропонується голосовий контакт. Ця подія дозволяє розробнику ланцюжка налаштувати кілька підтримуваних дій, які є частиною обробки подій. Наприклад, розробник ланцюжка може налаштувати активність Screen Pop для події AgentOffered. Ця конфігурація надає оператору інформацію, пов'язану з клієнтом, перш ніж оператор прийме дзвінок або відповість на нього. Ця подія пов'язана з
NewPhoneContact.Пов'язані змінні можна переглянути в розділі Змінні виведення подій.
-
Помилка зворотного викликуСистема ініціює цю подію, коли зворотний виклик ввічливості зазнає невдачі. Ця подія доступна, якщо ви використовуєте активність зворотного виклику в Основному ланцюзі.
-
Система повторює дзвінок тільки тоді, коли зворотний виклик завершується помилкою з боку контакту. Зворотний виклик не виконується, якщо контакт зайнятий або недоступний, або немає відповіді від оператора.
-
Крім того, дзвінок завершується з боку оператора, коли телефон оператора недоступний або оператор відхиляє дзвінок. Дзвінок повертається в чергу і знову направляється до доступного оператора.
Щоб використовувати зворотний виклик у ланцюжку, налаштуйте локальну змінну ланцюжка (за допомогою активності SetVariable) зі значенням 0 і збільште його за потреби. Переконайтеся, що значення менше за значення кількості змінних Retry (Повторити спробу).
Ви можете прикріпити інші події, які вам потрібні в ланцюжку для спроби зворотного виклику. Включіть у ланцюжок дію «Очікування », за якою слідує зворотний виклик або будь-яку з дій у черзі, як-от «Черга до агента» та «Контакт у черзі». Використовуйте ці дії в будь-якій комбінації або порядку після дії «Очікування».
Щоб завершити повторні спроби:
-
Для справжнього стану використовуйте вправу «Завершити потік». Не використовуйте дію «Відключитися».
-
Для хибної умови використовуйте Disconnect після того, як змінна Retry налаштована в потоці. У цьому випадку всі спроби повторних спроб завершені, а повторні спроби недоступні.
-
Максимальна кількість спроб зворотного виклику – 10. Максимальний час перебування взаємодії в системі становить 14 днів. Те, що станеться першим, розглядається як життя взаємодії для налаштування повторної дії.
-
Якщо використовується активність очікування, мінімальний інтервал затримки між повторними спробами становить 10 секунд, а максимальний інтервал затримки між повторними спробами – 72 години.
-
Коли стан контакту перебуває в режимі очікування стоянки, і якщо доступні спроби повторної спроби, генерується подія CallbackFailed. Налаштований обробник події в ланцюжку продовжує повторювати зворотний виклик для решти спроб.
-
Коли зворотний виклик контакту не вдається, контакт виводиться з черги, і генерується подія CallbackFailed. Обробник повторної спроби може поставити його в чергу знову, використовуючи будь-яку з дій, таких як Callback (той самий або інший пункт призначення), Queue Contact та/або Queue To Agent.
-
-
Попередній набірПодія PreDial, яка є частиною NewPhoneContact, дозволяє розробнику ланцюжка встановити або налаштувати ідентифікатор абонента за допомогою активності Set Caller ID.
Коли ви створюєте робочий процес, ця подія доступна на вкладці «Ланцюжки подій» у Flow Designer. Ця подія завершується налаштуванням активності Set Caller ID (Встановити ідентифікатор абонента). Ця подія ініціюється як для оператора, так і для клієнта на основі сценарію дзвінка.
Щоб дзвінки в кампанії були успішними, дзвінки операторів і клієнтів мають здійснюватися з одного медіарегіону. Медіарегіон вибирається на основі ANI/CLID дзвінка під час показу медіа. Зіставлення між ANI та медіаобластю виконується в Control Hub. ANI, які вибираються під час виклику оператора, і виклику клієнта, якщо вони контролюються через подію PreDial у потоці, повинні бути обрані таким чином, щоб обидва виклики виходили з одного регіону.
Наприклад, якщо агент знаходиться в Сінгапурі, але дзвінки клієнтів мають здійснюватися в Сполучених Штатах, ANI для дзвінка клієнта може бути вибрано таким чином, щоб медіа-регіоном було США. Аналогічно, ANI, вибраний для виклику оператора в події PreDial, також має бути вибрано таким чином, щоб обраним медіарегіоном був США.
У наведеній нижче таблиці наведено список типів операцій і відповідних типів учасників для
PreDial.operationType.Таблиця 52. PreDial.operationType, пов'язані з операціями та типами-учасниками PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
ВХІДНІОператор
ВИХІДНИЙ НОМЕРАгент, клієнт
COURTESY_CALLBACKАгент, клієнт
PREVIEW_CAMPAIGNАгент, клієнт
WEB_CALLBACKАгент, клієнт
TRANSFER_TO_DNДН
TRANSFER_TO_AGENTОператор
CONSULT_TO_DNДН
CONSULT_TO_AGENTОператор
CONSULT_TO_QUEUEОператор
CONSULT_TO_EP_DNЕП-ДН
-
Налаштування ANI не застосовується для супервізора, коли налаштовано моніторинг викликів.
-
Налаштуйте кожен шлях обробника події PreDial за допомогою параметра Установити ідентифікатор абонента як термінальну активність, інакше контакт може бути скасовано.
-
Для будь-якого вхідного або вихідного сценарію для використання обробника подій PreDial потрібна підтримка Flow.
-
Не використовуйте дії ланцюжка, які ставлять у чергу контакт з обробником подій PreDial.
-
Для ANI, налаштованого на вихідний контакт, виклик спрямовується через регіон, до якого зіставлено ANI агента, незалежно від регіону, де знаходиться контакт. Наприклад, якщо організація має контактні центри в США та Австралії, і вихідний дзвінок ініціюється для контакту, розташованого в США, а агент ANI зіставлено з регіоном Австралії, дзвінок спрямовується через Австралію.
Зверніться до таблиці Використання ANI для кількох сценаріїв у середовищі наступного покоління в розділі Set Caller ID для використання ANI в різних сценаріях викликів.
Пов'язані змінні можна переглянути в розділі Змінні виведення подій.
-
Робочий процес OnGlobalError
Під час створення потоку можна встановити шлях помилки дії для обробки помилки активності або загальної помилки, яку ви отримуєте під час виконання потоку.
Якщо ви отримуєте помилку під час виконання потоку, виконання продовжиться, буде виконано наступну дію, визначену в шляху помилки. Якщо ви не налаштували шлях помилки на вкладці Main Flow (Основний потік), то все одно можете встановити подію OnGlobalError, доступну на вкладці Event Flows (Потоки подій), щоб обробляти помилку виконання потоку.
Якщо ви не визначили шляхи помилок на вкладках Main Flow (Основний потік) і Event Flows (Потоки подій), потік завершиться в разі виникнення помилки під час його виконання.
Розглянемо сценарій, за яким ви налаштовуєте дію Задати змінну в потоці.
Ви можете встановити вузол Undefined Error (Невизначена помилка) дії Задати змінну на вкладці Main Flow (Основний потік) для обробки будь-яких системних помилок під час виконання потоку. Якщо ви не хочете визначати шлях помилки в основному потоці, то все одно можете перейти на вкладку Event Flow (Потік подій) і налаштувати потік подій OnGlobalError.
У наведеному вище прикладі Play Message (Відтворення повідомлення) додається до обробника подій OnGlobalError. Якщо під час виконання дії Задати змінну на вкладці Main Flow (Основний потік) станеться системна помилка, система спочатку розгляне конфігурацію, виконану в дії Задати змінну. Якщо шлях до помилок не визначено, система перевіряє обробник подій OnGlobalError на вкладці Event Flow (Потік подій). Оскільки в наведеному вище прикладі до події OnGlobalError прив’язана дія Play Message (Відтворення повідомлення), система відтворює повідомлення та завершує потік.
Змінні та вирази в Flow Designer
Flow Designer має такі типи змінних:
Користувацькі змінні потоку
Користувацькі змінні потоку – це налаштовувані змінні різних типів даних, які можна використовувати на всьому потоці. Ви можете створити стільки змінних потоку, скільки вам потрібно, щоб задовольнити логіку у вашому потоці.
Безпечні змінні
Ви можете позначити змінні потоку як безпечні, щоб запобігти реєстрації та зберіганню будь-якої конфіденційної інформації, як-от особиста інформація (PII) і дані платіжних карток (PCI). Ви можете встановити захищені змінні як Agent Viewable або Agent Editable, щоб керувати тим, як ці змінні представлені на Agent Desktop.
За замовчуванням усі наявні змінні в розгорнутих потоках поводяться як незахищені змінні. Відкрийте ці потоки в режимі редагування, щоб переглянути та зберегти захищені змінні за потреби.
У зіставленні змінних потоку ви не можете зіставити захищену змінну з незахищеною змінною в активності GoTo.
Не можна позначати глобальні змінні як безпечні.
Створення користувацьких змінних потоку
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
На панелі «Конфігурація» відкрийте розділ Визначення змінної. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Додати змінну потоку. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Введіть Ім’я та Опис змінної. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
Виберіть Тип змінної з розкривного списку.
Підтримувані типи змінних:
| ||||||||||||||||||||
| 7 |
Укажіть Значення за замовчуванням змінної відповідно до її вибраного типу. | ||||||||||||||||||||
| 8 |
(Необов'язково.) Якщо ви ввімкнете перемикач «Містить конфіденційну інформацію », система позначить змінну як безпечну. Під час виконання потоку система не реєструє та не зберігає жодної інформації, яка передається через цю змінну. | ||||||||||||||||||||
| 9 |
(Необов'язково.) Якщо ввімкнути перемикач Позначити видимість агента, змінна a на робочому столі разом зі значенням фіксується як частина потоку. Коли ви ввімкнете кнопку-перемикач Mark Agent Viewable (Позначити оператора видимим), з’являться такі поля:
| ||||||||||||||||||||
| 10 |
Натисніть Зберегти. Коли ви зберігаєте користувацьку змінну потоку, вона зберігається як тег на панелі глобальних властивостей на робочому столі. Якщо ви позначили змінну як «Доступний для перегляду оператор», тег відображатиме значок гарнітури для легкої ідентифікації. |
Приклад: порядок відображення змінних потоку на робочому столі
Коли ви створюєте змінні, позначені як «Доступний для перегляду оператор», робочий стіл відображає їх у певному порядку.
Наприклад, якщо створити такі змінні потоку: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Робочий стіл отримує ці змінні від конструктора потоку в такому порядку: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
Робочий стіл відображає змінні в такому порядку, зліва направо, в інтерфейсі користувача:
-
Змінні клієнта номер телефону, DN, черга, час RONA
-
Змінні потоку сортуються в алфавітному порядку зі змінними, що починаються з великої літери, а потім змінними, що починаються з малої літери: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Редагування користувацьких змінних потоку
Якщо змінна вже використовується, то редагувати її тип не можна. Це може мати серйозні наслідки для потоку. Отже, ця дія заборонена. У такому разі поле розкривного списку «Тип змінної» відключається і з’являється попереджувальне повідомлення.
Після успішного редагування змінної внесені зміни з’являються в усьому потоці, а також у спливаючому вікні, яке з’являється під час натискання на змінну потоку на панелі Global Properties (Глобальні властивості).
Щоб відредагувати користувацьку змінну потоку, виконайте такі дії:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
Клацніть тег змінної з панелі Global Properties (Глобальні властивості), яку ви хочете відредагувати. Він відображає спливаюче вікно зі зведеною інформацією, яка була спочатку налаштована для змінної.
|
| 4 |
Натисніть Змінити в правому верхньому куті спливаючого вікна. З’явиться діалогове вікно Edit Flow Variable (Редагувати змінну потоку). Якщо змінна не використовується в потоці, то всі поля будуть доступними для редагування. Ви можете змінити ім’я, опис, тип і значення змінної. |
| 5 |
Клацніть значок Інформація в цьому повідомленні, щоб переглянути список дій, у яких використовується змінна. Якщо ви хочете продовжити редагувати змінну, видаліть її з усіх конфігурацій потоку, а потім спробуйте відредагувати її знову. |
| 6 |
Внесіть необхідні зміни. Кнопка Зберегти залишатиметься вимкнутою, доки ви не внесете зміни. |
| 7 |
Натисніть Зберегти. |
Видалення користувацьких змінних потоку
Якщо змінна використовується в потоці, то видалити її неможливо. Ця дія має серйозні наслідки для потоку. У такому разі кнопка Видалити у вікні Видалити змінну відключена, а також з’являється список дій, у яких використовується ця змінна.
Дії групуються залежно від того, чи відображаються вони на вкладці Main Flow (Основний потік) або Event Flows (Потоки подій). Якщо потрібно видалити змінну, що використовується, вилучіть її з усіх конфігурацій потоку, а вже потім спробуйте видаляти.
Щоб видалити користувацьку змінну потоку, виконайте такі дії:
| 1 |
На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти . |
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі Глобальні властивості натисніть значок Видалити, який відображається на тегу змінної, що її потрібно видалити. |
Попередньо визначені змінні
Конструктор потоків автоматично створює попередньо визначені змінні, коли ви використовуєте певні події та дії в потоці.
Список доступних попередньо визначених змінних з’являється в розділі Predefined Variables (Попередньо визначені змінні) на панелі Global Flow Properties (Властивості глобального потоку). Вони також відображаються на панелі Properties (Властивості) для вибраної події або дії.
Клацніть кожну змінну, щоб відкрити спливаюче вікно з поясненням щодо того, який тип даних вона зберігає, і дізнатися, як використовувати її у своєму потоці.
Хоча більшість атрибутів вихідної змінної події попередньо визначені та не можуть бути відредаговані, ви маєте змогу редагувати змінну, щоб змінити призначення глобальної змінної.
Вихідні змінні події
Змінні виведення подій спеціально пов'язані з подіями і мають номенклатуру: <EventName>.<VariableName>.
Усі вихідні змінні події, доступні для використання в потоці, автоматично з’являються на панелі Global Properties (Глобальні властивості) після введення події в потік, а також на панелі Properties (Властивості) для пов’язаної дії Event Handler (Обробник події).
Доступні вихідні змінні події:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
AgentAnswered.QueueName -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName -
AgentAnswered.TenantID -
AgentAnswered.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
AgentOffered.agentId -
AgentOffered.agentName -
AgentOffered.agentSessionId -
AgentOffered.queueId -
AgentOffered.queueНазва -
AgentOffered.teamId -
AgentOffered.teamName -
AgentOffered.tenantId -
AgentOffered.callAssociatedData -
AgentOffered.AgentID -
AgentOffered.AgentName -
AgentOffered.AgentSessionID -
AgentOffered.QueueID -
AgentOffered.QueueName -
AgentOffered.TeamID -
AgentOffered.Ім'я_команди -
AgentOffered.TenantID -
AgentOffered.CAD -
Попередній Набір -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType
Налаштування системних змінних
Ви можете настроїти мітку робочого столу лише для змінних «Номер телефону» та DNIS (служба ідентифікації набраних номерів). Ви можете створити псевдонім цих змінних і налаштувати його за допомогою активності Set Variable у ланцюжку.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної». |
| 4 |
Перейдіть на вкладку Конфігурація. |
| 5 |
Натисніть Додати змінну потоку. |
| 6 |
Введіть Ім’я та Опис змінної. |
| 7 |
Виберіть «Рядок » у розкривному списку «Тип змінної». |
| 8 |
Увімкніть перемикач Зробити агента доступним для перегляду. |
| 9 |
У полі Мітка робочого столу введіть потрібну мітку робочого столу для змінної. |
| 10 |
Натисніть Зберегти. Це створює змінну.
|
| 11 |
У бібліотеці активності перетягніть дію «Встановити змінну» на полотно. |
| 12 |
У розділі «Настройки змінних» на панелі «Параметри активності» виконайте такі дії: Коли ви публікуєте ланцюжок, новостворена змінна потоку замінює вибрану змінну системи. Під час виконання ланцюжка Мітка робочого столу новоствореної змінної з'являється на панелі «Вхідне спливаюче вікно та взаємодія» робочого столу.
|
Вихідні змінні дії
Вихідні змінні дії зберігають дані дій і автоматично створюються під час додавання певних дій до полотна. Змінні виводу активності використовують такий синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> де ActivityName динамічно змінюється залежно від активності.
При багаторазовому використанні дії в потоці кожна дія має унікальний екземпляр усіх пов’язаних вихідних змінних дії. Усі вихідні змінні дії, доступні для використання в потоці, автоматично з’являються на панелі Global Properties (Глобальні властивості), коли ви додаєте дію в потік, а також на панелі Властивості пов’язаної дії.
Доступні вихідні змінні дії:
-
Menu.OptionEntered: зберігає пункт меню, який абонент, що телефонує, вибрав під час взаємодії з екземпляром дії «Меню». Відповідає одній цифрі від 0 до 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: зберігає цифри, введені абонентом, що телефонує, під час взаємодії з екземпляром дії «Збір цифр». Кількість цифр залежить від конфігурації дії. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: зберігає код стану, отриманий під час спроби надіслати HTTP-запит. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: зберігає відповідь, коли HTTP-запит успішно ініційовано. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: зберігає заголовки, надіслані в межах HTTP-запиту. -
VirtualAgent.IntentTriggered: зберігає намір, який призвів до обробки розмови або підвищення її пріоритету. -
GetQueueInfo.EWT: зберігає кількість передбачуваного часу очікування у вибраній черзі. -
GetQueueInfo.PIQ: зберігає номер місця у вибраній черзі.
Глобальні змінні
Глобальні змінні – це користувацькі змінні, які ви можете переглядати та отримувати до них доступ під час створення потоків. Адміністратор створює глобальні змінні в модулі Підготовка порталу керування. Для отримання додаткової інформації дивіться змінні.
Як розробник потоку, ви можете використовувати ці змінні відповідно до ваших вимог. Ви можете додати ці змінні до потоку. Ви також можете редагувати та видаляти глобальну змінну після додавання її до потоку.
Додавання глобальної змінної в ланцюжок
Ви можете додати максимум 30 змінних у ланцюжок. Цей підрахунок не включає змінні, які не підлягають звітуванню та не доступні для перегляду агентом.
| Якщо потрібно додати більше змінних, що перевищують максимальне обмеження, потрібно видалити рівну кількість наявних змінних. Для отримання додаткової інформації про те, як видалити глобальну змінну, перегляньте статтю Видалення глобальних змінних із потоку. |
| Під час створення ланцюжка глобальна змінна типу String може бути ініціалізована з максимальною довжиною 256 символів. Але під час виконання ланцюжка змінна може бути оновлена так, щоб вона містила до 1024 символів. Перевищення цього ліміту може призвести до небажаної поведінки, такої як помилки викликів і недійсні значення. |
Щоб додати глобальні змінні в ланцюжок:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінної> Попередньо визначені змінні ». |
| 4 |
У розділі «Глобальні змінні » клацніть « Додати глобальні змінні». З'явиться діалогове вікно «Додати глобальні змінні ». Він показує всі глобальні змінні, які адміністратор створив у модулі Provisioning .
|
| 5 |
(Необов'язково.) Використовуйте поле «Пошук глобальних змінних» для фільтрації та пошуку потрібних глобальних змінних зі списку. |
| 6 |
Поставте галочки навпроти потрібних глобальних змінних зі списку та натисніть Додати. Система відображає вибрані змінні в розділі Глобальні змінні .
За замовчуванням кожна змінна містить визначені адміністратором поля метаданих, такі як «Звітний», «Видимий агент», «Агент для редагування» та «Мітка робочого столу». Якщо адміністратор змінює будь-які значення метаданих під час використання глобальної змінної, зміни, внесені на порталі керування, відображаються на всіх потоках (із затримкою закінчення терміну дії кешу 8 годин). |
Редагування глобальної змінної в ланцюжку
Коли ви редагуєте глобальну змінну, ви не можете змінити будь-яке значення метаданих глобальної змінної в конструкторі ланцюжків. Однак ви можете змінити значення за замовчуванням за допомогою кнопки перемикання «Перезаписати значення за замовчуванням».
Щоб відредагувати глобальну змінну в ланцюжку:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». | ||
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
| ||
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінної> Попередньо визначені змінні ». | ||
| 4 |
На панелі «Глобальна змінна » клацніть на глобальній змінній і натисніть кнопку «Редагувати» ( З'явиться діалогове вікно «Редагувати глобальні змінні ». Він показує деталі вибраної глобальної змінної, такі як Тип змінної, Значення за замовчуванням, Мітка робочого столу та Агент Редагований.
| ||
| 5 |
(Необов'язково.) Увімкніть перемикач Перезаписати конфігурації порталу , щоб перезаписати наявні значення, настроєні на порталі керування. Це дає змогу змінювати такі значення полів, як «Значення за замовчуванням», «Видимість агента», «Агент для редагування» та «Мітка робочого столу».
| ||
| 6 |
Внесіть необхідні зміни. | ||
| 7 |
Натисніть Зберегти. |
Видаліть глобальні змінні з ланцюжка
Ви можете видалити глобальну змінну, яка не використовується в жодному потоці.
| Якщо ви не можете видалити глобальну змінну, зверніться до адміністратора, щоб увімкнути прапорець функції, щоб видалити глобальні змінні з потоку. |
Щоб видалити глобальну змінну з ланцюжка:
| 1 |
На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти . |
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінної> Попередньо визначені змінні ». |
| 4 |
На панелі «Глобальні змінні » клацніть значок видалення (x) глобальної змінної, яку потрібно видалити. Спливаюче повідомлення запропонує підтвердити дію.
|
| 5 |
Натисніть Видалити. Це вилучає вибрану глобальну змінну зі списку.
|
Видимі змінні на стільниці
Можна настроїти такі типи змінних для контекстного вікна вхідного вікна та панелі «Взаємодія» на робочому столі для вхідних і вихідних голосових викликів:
-
Системні змінні, такі як номер телефону, DNIS (служба ідентифікації набраних номерів), ім'я черги та тайм-аут RONA
-
Глобальні змінні, які створюються та керуються на порталі керування
-
Користувацькі змінні Flow, які створюються та керуються в Flow Designer
|
|
- Спливаюче вікно на робочому столі
- Спливаюче вікно з'являється, коли оператор отримує вхідний дзвінок або набирає вихідний дзвінок. Він відображає ключову інформацію про клієнта відповідно до змінних, налаштованих у Flow Designer. Ви можете задати порядок появи кожної з цих змінних у вхідному спливаючому вікні, який може включати будь-яку комбінацію системних, глобальних і користувацьких змінних потоку. Ви також можете редагувати мітку цих змінних на робочому столі.
- Ви можете налаштувати мітку робочого столу для системних змінних, таких як номер телефону та DNIS. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування системних змінних.
- Для вхідних і вихідних дзвінків можна вибрати мінімум три і максимум шість змінних. Для консультаційних викликів оператор, з яким звертаються, переглядатиме додаткові три змінні, такі як Ім'я агента, Ідентифікатор агента та Команда агентів, які додаються до списку за замовчуванням.
-
Ви не можете налаштувати змінні, які містять конфіденційну інформацію у спливаючому вікні на робочому столі.
- Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати змінні для вхідного спливаючого вікна, перегляньте статтю Налаштування змінних для Incoming popover.
- Область взаємодії
- Панель «Взаємодія» на робочому столі з'являється після того, як оператор прийме вхідний або вихідний дзвінок. Він відображає інформацію, встановлену в панелі «Взаємодія», змінні, налаштовані в Flow Designer. Ви можете вибрати максимум 30 змінних. Ви можете встановити порядок появи кожної з цих змінних на панелі взаємодії, який може включати будь-яку комбінацію системних, глобальних і користувацьких змінних потоку. Ви також можете редагувати мітку цих змінних на робочому столі.
- Ви можете налаштувати мітку робочого столу для системних змінних, таких як номер телефону та DNIS. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування системних змінних.
- Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати змінні для панелі «Взаємодія», перегляньте статтю Настроювання змінних для панелі «Взаємодія».
Налаштування змінних для Incoming popover
Перш ніж почати
Налаштуйте змінні у спливаючому вікні для вхідних і вихідних викликів.
-
Ви повинні створити змінні, які ви хочете додати у вхідному спливаючому вікні робочого столу. Докладнішу інформацію дивіться в статтях Створення глобальної змінної та Створення користувацьких змінних потоку.
-
Ви повинні позначити змінні як Agent Viewable. Для отримання додаткової інформації про те, як позначити глобальну змінну як видиму агентом, перегляньте статтю Редагування глобальної змінної в потоці.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Щоб створити потік, натисніть Новий. Щоб змінити наявний потік, клацніть значок із трьома крапками поруч із потоком і потім Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної». |
| 4 |
Перейдіть на вкладку Видимість і порядок на робочому столі. |
| 5 |
У розділі «Спливаюче вікно» натисніть «Вибрати змінні для вхідного спливаючого вікна». З'явиться вікно Select Variables on Incoming Popover . Він показує всі змінні, які включають чотири системні змінні за замовчуванням, такі як номер телефону, DNIS, ім'я черги та тайм-аут RONA. Системні змінні, такі як «Номер телефону», «DNIS» і «Ім'я черги», вибрані за замовчуванням, і ви можете зняти позначку при додаванні інших змінних.
|
| 6 |
Для фільтрування списку використовуйте такі параметри пошуку: Список автоматично заповнюється змінними відповідно до записів критеріїв.
|
| 7 |
Встановіть прапорці змінних, які ви хочете вибрати для вхідного спливаючого вікна. Ви можете вибрати мінімум три та максимум шість змінних. |
| 8 |
Натисніть Зберегти. Цей крок можна пропустити, якщо ввімкнути перемикач автозбереження . Вибрані змінні з'являться в розділі Incoming Popover .
|
| 9 |
Використовуйте піктограму дескриптора ( |
| 10 |
(Необов'язково.) Натисніть піктограму x поруч зі змінною, щоб видалити цю змінну зі списку. |
Налаштування змінних для панелі «Взаємодія»
Перш ніж почати
Налаштуйте змінні на панелі «Взаємодія» для вхідних і вихідних викликів.
-
Ви повинні створити змінні, які ви хочете додати у вхідному спливаючому вікні робочого столу. Докладнішу інформацію дивіться в статтях Створення глобальної змінної та Створення користувацьких змінних потоку.
-
Ви повинні позначити змінні як Agent Viewable. Для отримання додаткової інформації про те, як позначити глобальну змінну як видиму агентом, перегляньте статтю Редагування глобальної змінної в потоці.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Щоб створити потік, натисніть Новий. Щоб змінити наявний потік, клацніть значок із трьома крапками поруч із потоком і потім Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної». |
| 4 |
Перейдіть на вкладку Видимість і порядок на робочому столі. |
| 5 |
У розділі Область взаємодії виберіть команду Вибрати змінні для області взаємодії. З'явиться вікно Вибір змінних на панелі взаємодії. Він показує всі змінні разом із чотирма системними змінними, такими як номер телефону, DNIS, ім'я черги та тайм-аут RONA.
|
| 6 |
Для фільтрування списку використовуйте такі параметри пошуку: Список автоматично заповнюється змінними відповідно до записів критеріїв.
|
| 7 |
Установіть прапорці змінних, які потрібно вибрати для області Взаємодія. Ви можете вибрати максимум 30 змінних. |
| 8 |
Використовуйте піктограму дескриптора ( |
| 9 |
Натисніть Зберегти. Цей крок можна пропустити, якщо ввімкнути перемикач автозбереження . Вибрані змінні з'являться в розділі «Панель взаємодії».
|
| 10 |
(Необов'язково.) Натисніть піктограму x поруч зі змінною, щоб видалити цю змінну зі списку. |
Змінні JSON
Змінні JSON – це користувацькі змінні потоку типу JSON. Змінні JSON можна створювати в конструкторі потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення користувацьких змінних потоку.
Для зберігання даних у змінній JSON можна використовувати такі дії: HTTP-запит, Аналіз і Задати змінну.
Виконуючи дії HTTP-запит і Аналіз, можна отримувати дані за допомогою виразу фільтра шляху JSON і зберігати їх у змінній JSON.
Виконуючи дію Задати змінну, можна використовувати змінну JSON у параметрі Задати значення одним із перелічених способів:
-
Вводити значення JSON у текстове поле. Наприклад:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Розробник", "firstName":"Ромін", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Ромін Ірані", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
Скористатися виразом Pebble.
Використання змінних JSON у виразі Pebble
-
Доступ за допомогою розділення крапкою (.). Ви можете використовувати доступ за допомогою розділення крапкою (.) у виразі Pebble для змінної JSON, щоб обробляти виклики або здійснювати керування потоком.
Синтаксис:
{{ jsonVariableName.fieldName }}, деjsonVariableName.fieldNameмає бути результатом обчислення поля в змінній JSON.У попередньому фрагменті коду, якщо ви отримуєте значення співробітника до змінної з назвою
empvarза допомогою HTTP-запиту або аналізу,використовуйте
{{empvar.employeeCode}}для отримання значення якE1. -
Індексний доступ до масиву JSON. Доступ до певного елемента масиву JSON здійснюється за допомогою синтаксису, подібного до Pebble. Щоб дізнатися більше про Index Access у Pebble, відвідайте https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, наприклад:
Якщо ви витягуєте масив JSON «Employees» у змінну під назвою{ "Співробітники" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Розробник", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Сем", "jobTitleName":"Розробник", "firstName":"Сем", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Сем Дас", "employeeCode":"E2" } ] } ] }varза допомогою HTTP-запиту або аналізу:-
Використовуйте
{{ var[0]}}, щоб отримати дані про співробітникаrirani, який є менеджером. -
Використовуйте
{{ var[1].directReports[0] }}, щоб отримати дані про співробітникаJohn, який є безпосереднім підлеглим менеджера. -
Використовуйте
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}, щоб отримати значення у виглядіJohn Irani. -
Використовуйте
{{ var[0].preferredFullName }}, щоб отримати значення у виглядіRomin Irani.
-
Використання змінної JSON в HTTP-запиті
Щоб використовувати змінну JSON як тіло HTTP-запиту, спочатку скористайтеся дією Задати змінну для перетворення змінної JSON на рядок. Наприклад, у розділі Налаштування змінної для функції Задати змінну встановіть змінну jsonString зі значенням {{ jsonVariable }}.
Використовуйте цю змінну як вхідні дані для параметрів HTTP-запитів. Наприклад, у розділі Налаштування HTTP-запиту встановіть Тіло запиту як {{ jsonString }}.
Написання виразів
Більшість полів введення тексту в Flow Designer підтримують написання виразів. Вирази не є обов'язковими, але вони забезпечують потужну функціональність сценаріїв за допомогою змінних для досвідчених користувачів. Ви також можете вводити основний текст і числа в ті самі поля введення для простих ланцюжків, якщо вам не потрібні вирази.
Загорніть кожен вираз у подвійні фігурні дужки, як показано тут: {{Enter Expression}}
Наприклад, якщо ви хочете об'єднати дві рядкові змінні разом, ви повинні використовувати {{var1+var2}}. Для отримання додаткової інформації див.: https://pebbletemplates.io/.
Синтаксис шаблону Pebble
У всіх полях для вводу в конструкторі потоків використовується синтаксис виразів з відкритим вихідним кодом, який називається шаблони Pebble: https://pebbletemplates.io/.
Нижче наведено підтримувані символи в шаблонах Pebble: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Щоб ввести налаштовувані змінні у виразі, використовуйте такий синтаксис: {{variable}}
Також підтримуються логічні оператори. Для отримання додаткової інформації див. https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Рекомендуємо ознайомитися з документацією шаблону Pebble, перш ніж використовувати вирази в конструкторі потоків. Інформацію про написання виразів можна знайти в документах за адресою: https://pebbletemplates.io/wiki/.
Наприклад, у цьому разі використання за базових умов вираз перевіряє, чи номер облікового запису абонента більший або дорівнює певному значенню. Залежно від того, як вираз обчислюється для заданого виконання потоку, потік може прийняти шлях True або False.
Користувацькі фільтри Pebble
Відмітка часу періоду
За допомогою таких фільтрів Pebble можна повернути відмітку часу періоду на «Зараз» або рядок певної дати:
Відмітка часу періоду для «Зараз»:
{{ now() | epoch }} => часовий пояс UTC за замовчуванням і в секундах {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => часовий пояс UTC за замовчуванням і в мілісекундах Приклад: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829Відмітка часу періоду для певної дати:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd ГГ:хх:сс. SSS', inMillis=true) }} => нетиповий формат і в мілісекундах {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd ГГ:хх:сс. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Фенікс') }} => користувацький формат із часовим поясом і в мілісекундах Приклад: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd ГГ:хх:сс. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Фенікс') }} -> 1508455083779Перевірка виразів
Якщо поле вводу виявляє, що використовується вираз (тобто вводиться синтаксис {{ }}), у нижньому правому куті поля з'являється синя піктограма.
Натисніть синю піктограму, щоб відкрити модальне вікно, де ви можете тестувати та змінювати вираз, доки не отримаєте бажаний результат.
Модаль Тестового виразу містить наступні поля:
-
Вираз: показує вираз, який було введено початково в поле вводу з конфігурації активності.
-
Поля змінних:Кожна змінна, що використовується у виразі, має допоміжне поле, куди можна ввести значення змінної зразка. Введіть значення для кожної змінної, а потім натисніть кнопку Перевірити , щоб переглянути результати, якщо вираз виконується з введеними параметрами.
Щоб задати змінні у виразі, використовуйте лише формат {{variable name}}. Наприклад, {{NewPhoneContact.ANI}} є синтаксисом змінної.
-
Результат: Показує результат виразу після натискання кнопки Перевірити. Якщо результати відрізняються від очікуваних, змініть вираз за бажанням. Якщо ви вносите зміни в конфігурацію, натисніть « Застосувати зміни », щоб оновити вираз у конфігурації активності.
Створюйте ланцюжки та керуйте ними
Створіть ланцюжок
Створювати ланцюжки та керувати ними можна за допомогою модуля Routing Resources. Коли ви розробляєте ланцюжок, взаємодія з консультантом не може містити зворотний дзвінок ввічливості, зворотний зв'язок після дзвінка або активність сліпого переказу.
| Коли ви створюєте ланцюжок, якщо кількість вузлів перевищує 100, у вас може виникнути затримка в Flow Designer. У таких випадках ми рекомендуємо використовувати функції ланцюжка потоків і динамічних змінних, щоб розбити великий потік на легко керовані менші потоки. Для отримання додаткової інформації дивіться Ланцюжок потоків і Контакт черги. |
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потоки. | ||
| 2 |
Натисніть кнопку Створити. | ||
| 3 |
У полі Ім’я потоку введіть унікальне ім’я.
| ||
| 4 |
Натисніть Почати побудову потоку. З’явиться вікно Конструктор потоків. | ||
| 5 |
У розділі «Загальні налаштування » введіть опис ланцюжка. Цей опис не може бути змінений пізніше. | ||
| 6 |
(Необов'язково.) Налаштуйте наведені нижче параметри в розділі «Параметри перегляду».
| ||
| 7 |
Для створення ланцюжка виконайте такі завдання: |
Редагування змінних потоку
Ви не можете редагувати змінну, коли вона використовується. Ви не можете редагувати тип змінної після створення змінної.
| 1 |
На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити». |
| 3 |
Клацніть тег змінної на панелі «Властивості глобального потоку». У спливаючому вікні відображається зведена інформація про змінну.
|
| 4 |
Натисніть «Редагувати » у верхньому правому куті спливаючого вікна. |
| 5 |
Виберіть змінну, яка не використовується в ланцюжку. |
| 6 |
Внесіть необхідні зміни в ім'я змінної, опис, значення та конфігурації змінних. |
Змінення ланцюжка
Використовуйте перемикач «Редагувати », щоб редагувати ланцюжок. Якщо ви ввімкнете кнопку-перемикач, інші розробники ланцюжка не зможуть редагувати ланцюжок одночасно. Коли ви відкриваєте ланцюжок, він за замовчуванням працює в режимі лише для читання. Увімкніть перемикач Редагувати , щоб редагувати ланцюжок.
Flow Designer тепер дозволяє позначати змінні, які містять конфіденційну інформацію, як безпечні. Коли ви відкриваєте наявний ланцюжок, який містить змінні Ланцюжка, вам пропонується переглянути та позначити ці змінні як безпечні відповідно до ваших вимог. Щоб дізнатися більше про безпечні змінні, перегляньте статтю Безпечні змінні.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . З'явиться таблиця з переліком усіх наявних ланцюжків клієнтів. Таблиця містить такі поля:
| ||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити». Якщо у вибраному ланцюжку є змінні ланцюжка, з'явиться повідомлення з пропозицією позначити змінні як безпечні. Ви можете вносити зміни в ланцюжок, лише якщо ввімкнено перемикач «Редагувати ввімкнено». Якщо перемикач «Редагувати ввімкнено» вимкнено, потік з'явиться в режимі лише для читання. | ||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть кнопку Перейти Вибрати безпечні змінні , щоб відкрити діалогове вікно Редагування безпечних змінних .
| ||||||||||||||||
| 4 |
Установіть прапорці для змінних, які містять конфіденційну інформацію, і натисніть кнопку Зберегти. У вікні конструктора ланцюжків відображаються вибрані змінні зі значком замка поруч з іменами змінних. Вибраний ланцюжок відкриється в режимі лише читання. | ||||||||||||||||
| 5 |
Увімкніть перемикач Редагувати , щоб внести будь-які зміни в ланцюжок. | ||||||||||||||||
| 6 |
Відредагуйте чернетку за бажанням.
| ||||||||||||||||
| 7 |
Натисніть «Зберегти », щоб зберегти ланцюжок, якщо ви вимкнете перемикач « Автозбереження ». |
Пошук сутностей у ланцюжку
Функціонал пошуку в Flow Designer дозволяє розробникам ланцюжків шукати сутності в ланцюжку та швидко отримувати доступ до їхніх локацій. Для потоків, які є більш складними та складними, використовуйте цю можливість пошуку, щоб уникнути ручних зусиль для пошуку потрібних об'єктів.
За допомогою цієї функції пошуку ви можете шукати такі сутності в ланцюжку:
-
Назви вправ, описи та вхідні дані
-
Назви змінних
-
Вирази з камінчиків
-
Властивості течії
Ви можете знаходити та замінювати вільний текст у таких полях, як введення тексту, описи, вирази з камінчиками тощо.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок (...) поруч із ланцюжком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити». |
| 3 |
У полі пошуку, що з'явиться у верхньому правому куті, введіть ключове слово (назву діяльності, назву змінної або рядок) і натисніть клавішу Enter. Крім того, ви можете активувати поле пошуку за допомогою комбінацій клавіш: Cmd + K (для macOS) і ctrl + k (для Windows). Результати пошуку відображаються в окремій панелі пошуку в лівій частині екрана.
|
| 4 |
(Необов'язково.) Виберіть один або кілька типів сутностей зі спадного списку, щоб відфільтрувати результати пошуку. |
| 5 |
Щоб знайти та замінити текст, виконайте такі дії: |
Застосування міток версій до ланцюжка
Ми рекомендуємо вам дотримуватися найкращих практик додавання мітки версії, щоб побудувати життєвий цикл потоку на різних етапах, таких як розробка, тестування та прямий ефір, для кращого контролю під час керування виробничим потоком. Замість того, щоб вносити зміни безпосередньо в потік, ви можете опублікувати потоки за етапами, перш ніж розгорнути потік у продакшн. Ця функція допоможе вам уникнути перезапису поточного потоку у продакшн.
Публікуючи ланцюжок, ви можете пов'язати мітку версії, як-от «Live», «Test» або «Dev», із новою версією ланцюжка на додачу до назви ланцюжка. Це дає можливість прикріплювати різні версії одного і того ж потоку до різних точок входу або активності GoTo. Остання — це мітка версії за замовчуванням, яку не можна видалити з версії Flow. Ви можете застосувати будь-яку іншу мітку версії разом із найновішою.
Крім того, ви можете приєднати кілька версій одного потоку до точки входу. Під час налаштування точки входу ви можете вибрати ланцюжок разом із однією з пов'язаних з ним міток версії.
| Коли ви відкриваєте ланцюжок у режимі редагування, ви бачите опубліковану версію чернетки з останньої версії ланцюжка. Коли ви публікуєте цю чернетку, вона пов'язує з нею мітку останньої версії. У певний момент часу лише з одним ланцюжком пов'язана мітка «Остання версія». Це відповідає останній опублікованій версії ланцюжка. |
Перш ніж почати
Ви повинні опублікувати ланцюжок хоча б один раз.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити». | ||
| 3 |
Відредагуйте ланцюжок. | ||
| 4 |
Натисніть «Зберегти », щоб зберегти ланцюжок, якщо ви вимкнете перемикач « Автозбереження ». | ||
| 5 |
Увімкніть перемикач Перевірка , щоб увімкнути публікацію. | ||
| 6 |
Натисніть Опублікувати. | ||
| 7 |
(Необов'язково.) У діалоговому вікні Publish Flow введіть примітку про версію або будь-яку інформацію, якою ви хочете поділитися з іншими розробниками Flow. | ||
| 8 |
За замовчуванням найновіша вибирається як мітка версії, яка вказує на останню версію ланцюжка. Ви можете застосувати кілька міток версій до версії ланцюжка, наприклад live, dev або test, з випадаючого списку Add Version Label . Якщо певну мітку версії вже зіставлено з точкою входу, поруч із цією міткою в розкривному списку з'являється попередження про те, що мітку зіставлено з точкою входу. | ||
| 9 |
Натисніть Опублікувати. Після того, як ви виберете одну або кілька відповідних міток версій і опублікуєте, ви можете використовувати цю версію ланцюжка під час призначення точці входу. | ||
| 10 |
(Необов'язково.) Натисніть значок таймера поруч із номером версії, щоб переглянути історію версій потоку. З'явиться модальне вікно «Історія версій», яке відображає такі відомості для активних версій та інших версій ланцюжка:
Використовуйте будь-який із наведених нижче атрибутів пошуку за ключовими словами, щоб відфільтрувати таблицю.
Натисніть значок «Перегляд» будь-якого рядка, щоб переглянути ланцюжок, опублікований у вибраній версії. | ||
| 11 |
(Необов'язково.) Натисніть значок «Перегляд» будь-якого рядка, щоб переглянути ланцюжок, опублікований у вибраній версії.
|
Увімкнення або вимкнення опції автозбереження
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потоки. |
| 2 |
Щоб створити потік, натисніть Новий. Щоб змінити наявний потік, клацніть значок із трьома крапками поруч із потоком і потім Відкрити. |
| 3 |
Щоб увімкнути опцію автозбереження, встановіть перемикач Autosave (Автозбереження ) у положення ON. |
| 4 |
Щоб вимкнути опцію автозбереження: Вимкнувши опцію автозбереження, збережіть зміни вручну. В іншому випадку ви втратите зміни, внесені в потік. |
Дії з копіювання та вставлення
Як розробник потоку ви можете скопіювати та вставити дію або групу дій у той самий потік, щоб вам не довелося налаштовувати ці дії з нуля. Для цього можна вибрати одну дію або групу дій разом і повторно використовувати їх у тому самому потоці. Коли ви копіюєте дії, система дублює їх і копіює всі налаштовані параметри та посилання.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потоки. |
| 2 |
Щоб створити потік, натисніть Новий. Щоб змінити наявний потік, клацніть значок із трьома крапками поруч із потоком і потім Відкрити. |
| 3 |
Виконайте одну з таких дій: Або ви можете натиснути Ctrl + C на клавіатурі, щоб скопіювати вибрані дії, і натиснути Ctrl + V, щоб вставити вибрані дії на полотно. |
| 4 |
Розташуйте скопійовані дії відповідно до ваших вимог. |
Перевірте ланцюжок
Ви перевіряєте ланцюжок, щоб переконатися, що ви налаштували всі обов'язкові поля і що структура потоку є дійсною. Валідація не може визначити, як система виконує потік під час виконання, і не гарантує, що потік працює належним чином.
Якщо валідація пройде успішно, залиште перемикач Перевірка ввімкненим. Ви не зможете опублікувати ланцюжок, доки валідація не пройде успішно.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Виберіть ланцюжок. | ||
| 3 |
Встановіть перемикач Перевірка в положення Увімк. Почнеться валідація і у вікні з'являться помилки. Під час валідації система виводить помилки такими способами:
| ||
| 4 |
Якщо ви закрили вікно «Відомості про перевірку» і хочете відкрити його знову, натисніть кнопку «Помилки потоку». | ||
| 5 |
Необов'язково. Якщо є помилки, встановіть перемикач Перевірка в положення Вимк. Необхідно виправити помилки та перезапустити перевірку.
|
Як скопіювати ланцюжок
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно скопіювати, і натисніть «Копіювати». Ім'я скопійованого ланцюжка має такий формат: Copy_FlowName_FlowID, де Flow Name — це ім'я вихідного ланцюжка, а FlowID — унікальний ідентифікатор вихідного ланцюжка. |
| 3 |
Відкрийте скопійований ланцюжок у Flow Designer, щоб відредагувати назву. |
Експорт ланцюжка
Щоб витягти визначення потоку у вигляді JSON-файлу, скористайтеся параметром «Експорт». Пізніше ви можете імпортувати JSON-файл, щоб створити той самий ланцюжок для іншого клієнта. Щоб імпортувати ланцюжок, перегляньте статтю Імпортуйте ланцюжок.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно експортувати, і натисніть «Експортувати». |
| 3 |
У діалоговому вікні, що відкриється, виберіть «Зберегти » та натисніть «OK », щоб завантажити файл ланцюжка. Файл завантажується у вашу локальну систему з існуючою назвою файлу у форматі JSON. |
Імпорт ланцюжка
Щоб імпортувати ланцюжок у клієнт, скористайтеся опцією «Імпорт». Перед імпортом ланцюжок потрібно експортувати як JSON-файл з іншого клієнта. Щоб експортувати ланцюжок, перегляньте статтю Експортуйте ланцюжок.
| Щоб повторно використати наявний ланцюжок у тому самому клієнті, скористайтеся опцією «Копіювати». Докладнішу інформацію дивіться в розділі Копіювання потоку. |
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». | ||
| 2 |
Натисніть «Імпортувати » та виберіть файл потоку у форматі JSON у вашій локальній системі. | ||
| 3 |
Натисніть «Відкрити », щоб імпортувати файл. Ланцюжок імпортується у ваш клієнт.
|
Подальші дії
Ви можете змінити або опублікувати ланцюжок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Робота з потоками.
Публікація ланцюжка
Ви можете опублікувати ланцюжок після того, як система перевірить ланцюжок і знайде його без помилок. Ви можете використовувати опублікований ланцюжок у стратегіях маршрутизації точок входу.
Перш ніж публікувати ланцюжок, переконайтеся, що ви повністю задоволені конфігурацією та що ланцюжок підходить для використання в реальному контакт-центрі. Редагування опублікованого ланцюжка підтримується не повністю.
Кнопка «Потік публікації» вимкнена, доки перемикач «Перевірка» вимкнено. Кнопка Publish Flow залишається вимкненою, якщо в ланцюжку є будь-які активні помилки.
Коли ви натискаєте кнопку Publish Flow , з'являється вікно підтвердження Publish Flow . Перш ніж публікувати ланцюжок, переконайтеся, що всі вирази працюють і що ланцюжок поводиться належним чином.
При виникненні помилки:
-
З'явиться вікно сповіщень з ідентифікатором
відстеження таідентифікаторомпотоку. Зверніться до служби підтримки Cisco за допомогою з вирішенням помилок. Для підтримки потрібенідентифікатор відстеження. -
Натисніть кнопку «Повторити публікацію ».
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Виберіть ланцюжок. | ||
| 3 |
Натисніть «Опублікувати », щоб опублікувати ланцюжок. Якщо ланцюжок успішно опублікувався, з'явиться повідомлення з підтвердженням. | ||
| 4 |
Виберіть один із таких варіантів:
|
Як скасувати ланцюжок
Ви можете повернути поточний опублікований ланцюжок до раніше опублікованої версії. Після того, як ви вибрали попередню версію ланцюжка, ви повинні підтвердити вибір, перш ніж скасовувати ланцюжок. Коли ланцюжок успішно скасовано, вибраний ланцюжок з'являється в режимі редагування в Flow Designer з новим номером версії. Ви можете внести необхідні зміни та знову опублікувати ланцюжок.
Перш ніж почати
Ланцюжок повинен бути опублікований раніше.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із опублікованим ланцюжком і натисніть «Відкрити». З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
Натисніть Повернути . З'явиться вікно Revert Flow . Він показує всі раніше опубліковані потоки з такими деталями, як номер версії, дата та час створення, а також примітка про публікацію.
У цьому списку можна побачити до 20 записів. |
| 4 |
Виберіть ланцюжок із цього списку й натисніть « Повернути». З'явиться повідомлення про те, що ви втратите прогрес існуючого ланцюжка після відкату, і запропонує підтвердити свою дію. |
| 5 |
Натисніть Підтвердити та повернути. Під час завантаження нового ланцюжка назва кнопки змінюється на Reverting Flow . З'явиться повідомлення про те, що ланцюжок успішно скасовано. |
| 6 |
Натисніть Перейти до Потоку. Система відкриває скасований ланцюжок у режимі редагування. |
Як видалити ланцюжок
Якщо ланцюжок має статус Опубліковано, він може бути частиною конфігурації Стратегії маршрутизації. Переконайтеся, що ви знаєте, де використовується ланцюжок, перш ніж видаляти його. В іншому випадку ви можете вплинути на взаємодію контакт-центру в реальному часі.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно видалити, і натисніть «Видалити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Стратегії маршрутизації точок входу
Стратегія маршрутизації точки входу — це конфігурація, яка керує поведінкою маршрутизації контакту, коли контакт досягає точки входу. Коли контакт прибуває в точку входу, механізм маршрутизації перевіряє, яка стратегія маршрутизації точок входу активна в даний момент часу, і дотримується цієї конфігурації.
Розділ «Керування викликами» в конфігурації «Стратегія маршрутизації точок входу» дозволяє вибрати потік, який контролює досвід, який отримують абоненти під час взаємодії. За допомогою програми Flow Designer ви можете налаштувати наскрізний ланцюжок, який контролює як початкову обробку виклику в IVR, так і роботу з чергою після того, як контакт поставлений у чергу.
Виберіть ланцюжок у спадному меню Ланцюжок , щоб вказати ланцюжок, який керує наскрізним викликом протягом інтервалу часу, зазначеного в стратегії маршрутизації. З цього випадаючого списку доступні тільки ланцюжки, які були опубліковані в додатку Flow Designer.
Ланцюжки доступні тільки для Точок входу в телефонію. Ви не можете змінити будь-які налаштування в ланцюжку зі стратегії маршрутизації точок входу.
Стратегії маршрутизації черги
Стратегія маршрутизації черги — це конфігурація, яка керує поведінкою маршрутизації контакту, коли контакт досягає черги. Коли контакт приходить до черги, механізм маршрутизації перевіряє, яка стратегія маршрутизації активна в даний момент часу, і дотримується цієї конфігурації.
| Клієнти, які мають стратегії маршрутизації черг у Webex контакт-центрі, можуть отримати доступ до них, але не можуть створювати нові стратегії. Ми рекомендуємо всім клієнтам перевести свої конфігурації в Черги.
|
Обробка помилок
Шлях обробки помилок відображається для кожної дії, налаштованої в потоці. Ви можете налаштувати шлях обробки для тих помилок, що можуть статися під час виконання потоку. Шлях обробки помилок відображається за замовчуванням і не є обов’язковим для налаштування. Якщо не налаштувати шлях обробки помилок у дії, під час перевірки потоку з’являться сповіщення. Однак ви можете опублікувати потік за допомогою сповіщень про перевірку.
Помилки, які виникають під час виконання потоку, загалом діляться на два типи:
-
Помилки виконання дії: виникають під час функціонального виконання дії. Наприклад, помилка активності виникає, коли клієнт вводить невідповідний запис під час виконання дії в меню .
-
Системні/глобальні помилки: виникають у системі під час виконання дії. Наприклад, системні помилки виникають, коли під час виконання дії Set Variable виникає неприпустимий вираз Pebble.
-
Невизначена помилка: цей вузол помилки встановлює шлях виведення помилки, який приймає потік, коли під час виконання потоку є невизначені системні помилки. Ви можете налаштувати потік для невизначених помилок, підключивши шлях виведення цієї дії до відповідних дій.
Наведені нижче дії керування потоком не мають вузла Undefined Error (Невизначена помилка) – Start Flow (Почати потік), End Flow (Завершити потік), HTTP Request (HTTP-запит) і Parse (Аналізувати).
Якщо вузол Undefined Error (Невизначена помилка) не відображається в жодній дії, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції.
-
| Налаштуйте шляхи обробки помилок для оптимізації потоку. Якщо шлях обробки помилок не налаштовано для дії, потік використовує шлях за замовчуванням, налаштований в обробнику подій |
Ланцюжок потоків
Ланцюжок ланцюжків дає можливість пов'язувати кілька потоків. Ви можете змінити взаємодію з абонентом залежно від часу (якщо ви передаєте дзвінок у точку входу) або повторно використовувати один ланцюжок у кількох сценаріях (якщо ви передаєте дзвінок ланцюжку). Використовуйте GoTo для ланцюжка кількох потоків. Ви можете зіставляти змінні ланцюжка в різних ланцюжках, щоб забезпечити збереження даних під час наскрізних викликів.
Приклад: реєстрація на вакцинацію
Щоб охопити клієнтів, які беруть участь у кампанії з вакцинації, можна запропонувати два варіанти: один для преміум-клієнтів, а інший для звичайних клієнтів.
Коли телефонують звичайні клієнти, система передає дзвінок потоку, пов'язаному з реєстраціями в точці входу. На основі активних стратегій маршрутизації точок входу, система направляє дзвінок відповідному агенту для реєстрації загального клієнта.
Коли телефонують преміум-клієнти, система передає дзвінок іншому потоку для запису на прийом.
Відомі проблеми з ланцюжком потоків
-
Ви не можете видалити точку входу, яка використовується в ланцюжку потоків. Перш ніж видаляти точку входу, переконайтеся, що видалено всі ресурси, такі як черги та потоки, пов'язані з точкою входу.
-
Ви не можете видалити ланцюжок, який використовується в ланцюжку ланцюжків. Перш ніж видаляти ланцюжок, переконайтеся, що ви видалили всі посилання на ланцюжок, створені в ланцюжку ланцюжків.
-
Якщо примусово видалити точку входу або потік, які використовуються в ланцюжку потоків, з порталу керування, інтерфейс користувача керування потоком не перевіряє та не відображає жодних повідомлень про помилки, які б вказували на те, що точку входу або потік було видалено.
Трасування потоку
Трасування ланцюжків — це процес налагодження після дзвінка в Flow Designer, який дозволяє розробникам ланцюжків отримати уявлення про ланцюжок і переглянути шлях, який він пройшов для виклику. Ця функція також дозволяє розробникам ланцюжків переглядати всю відповідну інформацію на шляху виконання керування потоком, що допомагає налагоджувати потоки та усувати будь-які проблеми, що виникають під час виконання ланцюжка.
Якщо ви застосували кілька міток версій до ланцюжка, ви також можете відстежувати ланцюжок відповідно до цих міток версій. Докладнішу інформацію дивіться в статті Застосування міток версій до ланцюжка.
Взаємодія узагальнює та співвідносить набір дій, пов'язаних із подорожжю контактного партнера через контакт-центр. Ідентифікатор взаємодії – це унікальний ідентифікатор, згенерований системою, який ідентифікує певну взаємодію. Ідентифікатори взаємодії пов'язують шлях взаємодії різними шляхами, що спонукає вас визначити сценарії відмови та шляхи відмови активності для усунення несправностей виконання.
Ви можете використовувати трасування потоку для перегляду різних шляхів керування викликами після виконання потоку у продакшн. Це забезпечує перевірку всіх налаштувань активності та інших залежних конфігурацій ланцюжка для успішного виконання ланцюжка.
Перш ніж почати
Ви повинні публікувати та виконувати ланцюжок, щоб було встановлено хоча б одну взаємодію. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення ланцюжків і керування ними.
| 1 |
На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити». |
| 3 |
Натисніть кнопку Налагодити. З'явиться панель «Взаємодії ». У таблиці відображаються останні 100 взаємодій для потоку. У таблиці можна побачити такі деталі:
|
| 4 |
(Необов'язково.) Використовуйте опцію пошуку, щоб відфільтрувати список за такими параметрами пошуку:
|
| 5 |
Виберіть Взаємодію з таблиці. Вибраний шлях дії буде виділено на полотні. Відкриється нова вкладка, яка відображає послідовність дій, виконаних під час взаємодії. На ньому видно такі деталі:
Ви можете вибрати кілька взаємодій, які відкриватимуться в окремих вкладках. |
| 6 |
Виберіть дію, щоб переглянути такі відомості:
|
| 7 |
(Необов'язково.) Натисніть значок копіювання ( |
Коди помилок Flow Designer
Flow Designer повертає коди помилок, щоб показати характер або причину помилки. Скористайтеся наведеною нижче таблицею, щоб визначити помилку та її опис.
|
Код помилки |
Опис |
|---|---|
|
ФК1001 |
Проточну версію не знайдено. Оновіть сторінку або створіть новий ланцюжок. |
|
ФК1002 |
Початок активності не знайдено. Оновіть сторінку або створіть новий ланцюжок. За умовчанням активація «Почати» з'являється, коли ви створюєте новий ланцюжок. |
|
ФК1003 |
Один або кілька потоків подій не мають валідного початку. Додавайте обробник подій на початок кожного ланцюжка подій. |
|
ФК1004 |
Всі гілки, що не є подіями, повинні вести до кінцевого вузла. |
|
ФК1005 |
Одна з конфігурацій змінної є недійсною. Для кожної змінної переконайтеся, що налаштований тип даних і значення змінної сумісні. |
|
ФК1006 |
Один або кілька портів в активності не підключені. Переконайтеся, що всі порти підключені до іншого виду діяльності через посилання. |
|
ФК1007 |
Додайте опис вправи. |
|
ФК1008 |
Деякі змінні мають однакові назви. Переконайтеся, що всі змінні мають унікальне ім'я. |
|
ФК1009 |
Вираз неприпустимий. |
|
ФК1010 |
Умова недійсна. |
|
ФК1011 |
Зв'язок в Основному потоці розірвано. Видаліть посилання, щоб виправити помилку. |
|
ФК1012 |
Зв'язок у Потоці подій розірвано. Видаліть посилання, щоб виправити помилку. |
|
ФК1013 |
Ця активність використовується в декількох Потоках подій. Потоки подій не можуть мати спільних активностей і повинні мати унікальний початок і кінець. |
|
ФК1014 |
Черговий контакт повинен припинити потік. Вихідне з'єднання може підключатися лише до активності End Flow. |
|
ФК1015 |
Одне або кілька полів у вправі налаштовано неправильно. Дотримуйтесь вимог кожного поля, щоб виправити всі помилки та ввести коректні вхідні дані. |
|
ФК1016 |
Інший користувач створив ланцюжок, який конфліктує з назвою ланцюжка. Відредагуйте назву ланцюжка, щоб зробити його унікальним. |
|
ФК1017 |
Вправа має стрілки, які походять від неї і вказують на неї. |
Для отримання додаткової інформації про помилки GraphQL Server див. https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
Моніторинг дзвінків
Модуль «Моніторинг дзвінків» дозволяє авторизованим користувачам безшумно контролювати будь-який активний дзвінок, яким керує служба Webex Contact Center у будь-який час, на будь-якому об'єкті, і перевіряти, чи обслуговуються клієнти професійно. Авторизовані користувачі також можуть створювати розклади моніторингу, навчати оператора, який підключений до виклику, надаючи коментарі, які може чути лише оператор, і втручатися в дзвінки за потреби.
Огляд моніторингу
Модуль Webex Contact Center Call Monitoring дозволяє менеджерам контакт-центрів контролювати якість послуг, що надаються в їх багатоджерельних контакт-центрах. За допомогою спрощеного веб-інтерфейсу авторизовані користувачі можуть вибрати комбінацію з однієї або декількох черг, сайтів і команд, а також конкретного агента, якого вони хочуть контролювати. Після введення цих критеріїв система розміщує запит на моніторинг наступного дзвінка, який збігається з комбінацією всіх критеріїв при розподілі дзвінка на цільовий сайт. Моніторинг може здійснюватися на постійній, одноразовій (ad hoc) або за розкладом, і авторизовані користувачі можуть відстежувати дзвінок, який вже триває.
Аудіо для виклику передається через вхідний телефонний дзвінок за допомогою номера телефону, пов'язаного з користувачем, який здійснює моніторинг. Авторизовані супервайзери можуть навчати агента під час підключеного дзвінка, надаючи коментарі, які може почути лише оператор і може втрутитися в дзвінок і стати частиною розмови між оператором і клієнтом.
Зверніть увагу на наступне:
-
Ви не можете одночасно робити запит на безперервний моніторинг і спеціальний запит для однієї цілі.
-
Якщо запланований запит і безперервний запит робляться для однієї цілі, безперервний запит має пріоритет. Коли безперервний запит призупинено або скасовано, запланований запит вмикається.
-
Якщо запланований запит і спеціальний запит зроблено для однієї цілі, пріоритет має спеціальний запит. Коли спеціальний запит скасовано або завершено, запланований запит вмикається.
-
Якщо ви вийдете з порталу керування, коли запит на моніторинг ще активний, з'явиться повідомлення про те, чи потрібно скасувати запит на моніторинг або продовжити моніторинг.
Якщо вибрати Так , усі активні запити на тимчасове або безперервне відстеження скасовуються після виходу з системи. Усі заплановані запити призупинено.
Моніторинг дзвінків
Сторінка «Моніторинг викликів» надає інтерфейс для безперервного або одноразового моніторингу виклику.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть «Моніторинг викликів». | ||||||||||
| 2 |
На панелі «Фільтр моніторингу» вкажіть одну або кілька черг, сайтів, команд і агентів, які потрібно відстежувати. Якщо для списку черги, сайту, групи або агента встановлено значення Усі, він включатиме лише сутності, до яких у запиті є доступ. | ||||||||||
| 3 |
У полі «Номер зворотного дзвінка» введіть номер телефону та натисніть «Зареєструватися». Якщо вам потрібно оновити номер, введіть новий номер зворотного виклику та натисніть Оновити. Введіть номер зворотного дзвінка в одному з наступних форматів:
| ||||||||||
| 4 |
Щоб цей сеанс моніторингу не відображався на порталі керування для інших користувачів, установіть прапорець Використовувати невидимий режим . | ||||||||||
| 5 |
Виберіть один із варіантів у таблиці нижче, щоб надіслати запит на моніторинг викликів.
Ваш запит з'явиться в списку Monitor Requests разом з будь-якими запитами, що очікують на розгляд від інших агентів. Відстежуваний виклик з'явиться у списку «Виклики, що відстежуються». Для отримання додаткових відомостей про сторінку "Моніторинг викликів" перегляньте статтю Перегляд інформації про моніторинг викликів. | ||||||||||
| 6 |
Якщо у вашому профілі користувача є авторизація, ви можете натиснути кнопку «Тренер » або «Врізатися » в колонці «Дія », щоб навчити агента або втрутитися в контрольований дзвінок. Для отримання детальної інформації дивіться статтю Barge in on a Call. | ||||||||||
| 7 |
Коли дзвінок завершиться, натисніть кнопку Стежити за наступним викликом , щоб відстежувати наступний виклик у черзі. Крім того, якщо ви виберете опцію «Безперервний монітор », система надішле вам наступний дзвінок у черзі. | ||||||||||
| 8 |
Натисніть Скасувати , щоб скасувати моніторинг для цього запиту. Якщо вибрано «Безперервний монітор», натисніть кнопку «Пауза », щоб тимчасово зупинити вхідні виклики. Ви можете натиснути кнопку Відновити , щоб відновити моніторинг викликів.
|
Навчити агента
Якщо у вашому профілі користувача ввімкнено функцію Whisper Coach, ви можете поговорити з агентом, за яким стежать, щоб клієнт не почув його.
-
Сеанс коучингу триває, навіть якщо дзвінок переведено на іншого оператора, доки дзвінок не закінчиться або не буде переведений на інший номер (передача агента на DN).
-
Якщо навчений агент консультується з іншим оператором, ви чуєте музику на утриманні та не можете продовжувати тренування оператора, доки абонент не буде знято з утримання.
Навчаючи агента, ви можете втрутитися в дзвінок, якщо у вашому профілі користувача ввімкнено функцію Barge In.
Щоб мовчки навчити агента:
| 1 |
Під час відстеження виклику (як описано в розділі Відстеження викликів) і виклик підключено до оператора, натисніть кнопку Тренер. Не натискайте «Тренер», якщо дзвінок очікує в черзі після переведення оператором в іншу чергу. Це призводить до того, що ваш запит тренера зазнає невдачі. Кнопка «Тренер» недоступна, коли оператор переводить дзвінок на інший номер (DN-переказ). |
| 2 |
Надайте усні інструкції агенту. |
| 3 |
Щоб відсторонитися від дзвінка, покладіть слухавку. Дзвінок буде видалено зі списку «Виклики, що відстежуються». |
Приєднуйтесь на дзвінок
| 1 |
Поки ви відстежуєте або тренуєте дзвінок, і дзвінок з'єднано з оператором (а не очікування в черзі), натисніть кнопку «Втрутитися». Ви відразу ж підключаєтеся до дзвінка. Кнопка Barge In зникає зі сторінки. |
| 2 |
Щоб відсторонитися від дзвінка, покладіть слухавку. Дзвінок буде видалено зі списку «Виклики, що відстежуються». |
Перегляд інформації про моніторинг дзвінків
Щоб переглянути інформацію про моніторинг викликів, на панелі переходів порталу керування натисніть кнопку Моніторинг викликів
На сторінці «Моніторинг викликів» відображаються такі дані:
-
Елементи керування запитом сеансу моніторингу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Моніторинг викликів.
-
Діаграма активних викликів і викликів у чергу для черги, яка наразі вибрана на панелі фільтрів моніторингу в лівій частині сторінки.
-
Таблиця Моніторинг запитів/викликів, що відстежуються, у якій відображаються два списки, описані в наступних розділах.
Якщо змінити розмір вікна «Моніторинг викликів» до дуже вузького розміру, у нижній частині вікна відобразиться таблиця «Моніторинг запитів/викликів, що відстежуються». Може здатися, що таблиця відсутня, але її можна побачити, якщо прокрутити до нижньої частини вікна.
Список дзвінків, що відстежуються
У списку «Виклики, що відстежуються» відображається інформація про всі виклики, які наразі відстежуються на підприємстві.
| Коли відстежуваний дзвінок переадресовується на певний номер телефону (передача з агента на DN), він видаляється зі списку «Виклики, що відстежуються», і, таким чином, кнопки «Тренер» і «Вриватися» стають недоступними. |
|
Стовпець |
Опис |
|---|---|
|
Черга |
Черга, на яку надійшов дзвінок. |
|
Об’єкт |
Місцезнаходження контакт-центру, на яке було розподілено дзвінок. |
|
Команда |
Команда, якій було передано дзвінок. |
|
Оператор |
Ім'я оператора, за яким ведеться спостереження, або числовий ідентифікаційний код, якщо на дзвінок відповідав ресурс команди, що базується на потужності, а не агент Webex контакт-центру. |
|
Статус моніторингу |
Статус моніторингової сесії:
|
|
Ім'я керівника |
Ім'я особи, яка стежить за дзвінком. |
|
Номер супервайзера |
Номер телефону людини, яка стежить за дзвінком. |
|
Тривалість (мм:сс) |
Кількість хвилин і секунд з моменту дзвінка. |
|
Дія |
Кнопки, які ви можете натиснути, щоб направити тренера або втрутитися в виклик, який відстежується, якщо це дозволено вашим профілем користувача. |
Список запитів на моніторинг
У списку «Запити на моніторинг» відображається інформація про всі запити на моніторинг на підприємстві.
Якщо запит на моніторинг містить кілька черг, сайтів, команд або агентів, ви можете відобразити їх список у спливаючій підказці, навівши курсор миші на значення в стовпці «Черга», «Сайт», «Команда» або «Агент».
|
Стовпець |
Опис |
|---|---|
|
Тип запиту |
Типи запитів:
|
|
Черга |
Черги, включені в запит. Якщо включено кілька черг, можна відобразити їх список, навівши вказівник миші на значення, що відображається у стовпці. |
|
Об’єкт |
Сайти, включені в запит. Якщо включено кілька сайтів, можна відобразити їх список, навівши вказівник миші на значення, що відображається у стовпці. |
|
Команда |
Команди, включені до запиту. Якщо включено кілька команд, ви можете відобразити їх список, навівши вказівник миші на значення, що відображається в стовпці. |
|
Оператор |
Агенти, включені в запит. Якщо включено кілька агентів, ви можете відобразити їх список, навівши вказівник миші на значення, яке відображається у стовпці. |
|
Статус моніторингу |
Статус моніторингової сесії:
|
|
Ім'я керівника |
ПІБ особи, яка подала запит. |
|
Номер супервайзера |
Номер телефону особи, яка подала запит. |
|
Дія |
Кнопки, які можна натиснути, щоб призупинити, відновити або скасувати запит на моніторинг. |
Робота з графіками моніторингу
Сторінка «Розклади моніторингу » в модулі «Моніторинг викликів» дозволяє авторизованим користувачам планувати запити на моніторинг викликів у певний час доби або тижня. Зверніть увагу на наступне:
-
Якщо інше не дозволено вашим профілем користувача, ви можете переглядати та редагувати лише ті розклади моніторингу викликів, які ви створили.
-
Час початку та завершення, зазначений у розкладі моніторингу викликів, використовується час підприємства. Однак дзвінки відстежуються за місцевим часом. Обов'язково враховуйте це, коли вказуєте час початку та завершення у своїх розкладах моніторингу.
Створення або редагування розкладу моніторингу
Щоб створити новий розклад моніторингу або змінити існуючий:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть викликів». | ||||||||||||||||||
| 2 |
Щоб створити новий розклад:
| ||||||||||||||||||
| 3 |
Щоб скопіювати або відредагувати наявний розклад у поданні списку, натисніть кнопку трьох крапок поруч із розкладом у списку та виберіть «Копіювати » або « Змінити». | ||||||||||||||||||
| 4 |
На сторінці, що з'явиться, вкажіть відповідні параметри, як описано в наступній таблиці:
| ||||||||||||||||||
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
Активація або деактивація розкладів моніторингу
Ви можете активувати або деактивувати розклад моніторингу, відредагувавши поле Статус у налаштуваннях розкладу, або натиснути кнопку у вигляді списку Розклади моніторингу наступним чином:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть викликів». |
| 2 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із розкладом у списку та натисніть «Активувати» або « Деактивувати ». |
Експорт списку розкладів моніторингу
Щоб експортувати список розкладів моніторингу до засобу аналізу даних, наприклад Microsoft Excel, виконайте такі дії:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть викликів». |
| 2 |
У поданні списку натисніть кнопку Дія у верхньому правому куті заголовка сторінки та виберіть Excel або CSV. |
| 3 |
У діалоговому вікні, що відкриється, натисніть кнопку Відкрити , щоб відкрити файл, або кнопку Зберегти, перейдіть до каталогу, у якому потрібно зберегти файл, і натисніть кнопку Зберегти. |
Як видалити розклад моніторингу
Щоб видалити розклад моніторингу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть викликів». |
| 2 |
У поданні списку натисніть кнопку з трьома крапками поруч із розкладом у списку та натисніть кнопку Видалити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити видалення. |
Запис викликів
Додатковий модуль запису дзвінків дозволяє авторизованим користувачам записувати будь-який активний дзвінок, яким керує Webex Контакт-центр.
Авторизовані користувачі можуть створювати графіки запису з певним періодом часу. Виберіть чергу, групу, сайт і агента, для яких потрібно записувати голосові виклики. Після цього система починає записувати дзвінки, які відповідають критеріям.
Ви також можете записувати дзвінки після отримання згоди клієнта та налаштовувати цей параметр на рівні потоку. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування записом. Конфігурація запису рівня потоку матиме пріоритет над будь-якою іншою конфігурацією запису.
Оскільки ви не можете визначити загальну кількість вхідних викликів і кількість дзвінків, які потрібно записати, Webex Контакт-центр використовує прогнозне моделювання, щоб вирішити, які виклики записувати. Моделі включають генератор псевдовипадкових чисел (PRNG) або детермінований генератор випадкових бітів (DRBG). Точність у відсотку записаних дзвінків зростає зі збільшенням кількості контактів.
| Незалежно від тривалості запису розмови, перші дві години запису кожного дзвінка доступні в Webex Контакт-центрі. |
Записи щодня передаються до сховища записів вашого підприємства через захищену зашифровану віртуальну приватну мережу (VPN). Сховище записів — це окремий сервер, розміщений у вибраному вами місці на вашому підприємстві, наприклад, у приміщенні контакт-центру або на об'єкті даних. Ваше підприємство має повний контроль над тривалістю зберігання цих записів.
Записи мають стандартний формат .wav, і лише авторизовані користувачі можуть отримати доступ до цих записів безпосередньо та переглянути їх за допомогою стандартних сторонніх утиліт. Зовнішні адміністратори або адміністратори-партнери не можуть завантажувати або відтворювати ці записи.
Ви також можете використовувати функції додаткового модуля керування записами контакт-центру Webex для пошуку та відтворення записаних файлів.
|
|
Створення або редагування розкладу записування
Щоб створити або змінити розклад запису викликів:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть модуль «Запис викликів». | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
На сторінці «Розклади записування» виберіть чергу з розкривного списку «Черга ». Відображаються всі розклади запису викликів для цієї черги. Звідси ви можете:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Щоб створити новий розклад:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Щоб скопіювати або відредагувати наявний розклад, у поданні списку натисніть кнопку з трьома крапками поруч із розкладом у списку та виберіть команду Копіювати або Змінити. | ||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На сторінці, що з'явиться, укажіть відповідні параметри, як описано в таблиці нижче, і натисніть кнопку Зберегти.
|
Видалення розкладу записування
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть модуль «Запис викликів». |
| 2 |
На сторінці «Розклади записування» виберіть чергу з розкривного списку «Черга ». |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із розкладом у списку та натисніть кнопку Видалити. |
Додатковий модуль Webex Contact Center Recording Management дозволяє авторизованим користувачам шукати та відтворювати аудіофайли, записані за допомогою функції запису дзвінків Webex Contact Center. Крім того, авторизовані користувачі можуть створювати теги, які можна призначити аудіофайлам для використання в якості критеріїв пошуку, вказувати, які змінні CADglobal (раніше відомі як CAD) зберігати разом із записами, створювати власні атрибути та переглядати останні дії в управлінні записами.
| Для видалених об'єктів конфігурації опція фільтрації даних за іменами видалених об'єктів буде недоступна. Рекомендовано запитувати та отримувати дані за діапазоном дат. Набір результатів міститиме подробиці викликів, оброблених для тих об'єктів конфігурації, які було остаточно видалено. |
Пошук і відтворення записів
Щоб знайти та відтворити запис:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть «Керування записами». За замовчуванням на сторінці пошуку відображаються записи за попередні 13 місяців з поточної дати. Для пошуку за певними критеріями використовуйте такі поля пошуку на лівій панелі, щоб відфільтрувати записи:
| ||||||||||
| 2 |
Щоб відфільтрувати список за додатковими критеріями, натисніть кнопку «Розширений пошук ». У діалоговому вікні, що з'явиться, можна відфільтрувати результати пошуку за тривалістю запису та атрибутами виклику.
| ||||||||||
| 3 |
Натисніть кнопку «Пошук » для пошуку. Якщо критерії пошуку збігаються, то на сторінці результатів пошуку відображаються записи. | ||||||||||
| 4 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із записом. З'являються такі варіанти:
|
Призначення та видалення тегів
Ви можете призначити один і той самий тег кільком записам, а також призначити кілька тегів окремому запису.
Щоб призначити тег запису або вилучити тег із запису:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть «Керування записами». |
| 2 |
На сторінці «Пошук » виконайте пошук записів, яким потрібно призначити теги або видалити з них, як описано. |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із записом у списку на сторінці результатів пошуку та виберіть пункт Теги. У верхній частині діалогового вікна, що відкрилося, праворуч відображається список тегів, призначених запису, а зліва - список доступних тегів. |
| 4 |
Щоб призначити тег запису, виберіть тег у списку ліворуч і натисніть кнопку Призначити тег , щоб перемістити його до списку праворуч. |
| 5 |
Щоб видалити тег із запису, виберіть тег у списку праворуч і натисніть кнопку «Вилучити тег », щоб перемістити його до списку праворуч. |
| 6 |
Завершивши, натисніть кнопку Зберегти. |
Атрибути пошуку
Сторінка Керування записами> Атрибути пошуку надає доступ до елементів керування, за допомогою яких можна виконувати завдання, описані в таких розділах:
Створення та експорт тегів
У розділі «Теги» на авторизовані користувачі можуть створювати та експортувати список тегів, які можна призначити записам (див. розділ «Призначення та видалення тегів»).
Щоб створити тег або експортувати його список:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
У розділі «Теги» на сторінці, що з'явиться, виконайте одну з наведених нижче дій.
|
Створюйте та змінюйте спеціальні атрибути
У розділі «Користувацькі атрибути» на а потім шукати.
Щоб створити спеціальний атрибут:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
У розділі «Спеціальні атрибути» на сторінці, що з'явиться, натисніть «Додати». |
| 3 |
У діалоговому вікні, що відкриється, введіть ім'я атрибута клієнта та натисніть Зберегти. |
Ласкаво просимо до Webex Контакт-центру. Наступні теми дають коротке уявлення про Webex контакт-центр.
Webex Огляд контакт-центру
Контакт-центри мультисорсингових підприємств використовують комбінацію рішень для сорсингу, включаючи кептивні, аутсорсингові та офшорні. Типове середовище багатоджерельного контакт-центру є організаційно складним, складається з об'єктів, розташованих по всьому світу, і укомплектованих безпосередніми співробітниками компанії та/або аутсорсинговими агентами.
У цьому середовищі більшість локацій працюють незалежно та використовують розрізнені технології контакт-центрів, включаючи маршрутизацію, адміністративні рішення та інструменти звітності. Таке поєднання інструментів і технологій надзвичайно ускладнює як управління, так і моніторинг якості в різних місцях.
Контакт-центр Webex від Cisco пропонує унікальне рішення, яке об'єднує технології контакт-центру та IP у глобальному сервісі управління дзвінками. Рішення Webex Contact Center побудовано на технології Cisco Midpoint Call Management® – централізованій контрольній точці для управління та моніторингу дзвінків і контактів у гетерогенному середовищі контакт-центру.
Пропонований як хмарний сервіс, Webex Contact Center надає підприємствам повний контроль над їхніми глобальними чергами контакт-центрів і створює видимість єдиного уніфікованого середовища контакт-центру. Дзвінки, чати та електронні листи розподіляються на сайти контакт-центрів, де доступні оператори. Коли агенти зайняті, контакти стають у чергу централізовано, щоб їх міг обслуговувати наступний доступний агент, незалежно від фізичного місцезнаходження агента.
У контексті голосового зв'язку, централізовано ставлячи виклики в чергу, підприємства можуть розвантажити функцію черги зі свого локального обладнання, таким чином досягаючи значної економії коштів на телекомунікаційному обладнанні, платі за проїзд і використанні пропускної здатності. Що ще важливіше, дзвінок може бути спрямований на наступного доступного агента на будь-якому об'єкті, оскільки кінцева точка дзвінка може бути в будь-якій точці земної кулі, Webex Контакт-центр легко інтегрує віддалених агентів і домашніх агентів у середовище багатоджерельного контакт-центру підприємства.
Про сайти, команди, точки входу та черги
Орендар Webex Контакт-центру – це підприємство, яке має контакт-центри на одному або декількох об'єктах. Також на підприємстві є точки входу для вхідних контактів, які пов'язані з чергами. Вхідні контакти можуть бути безкоштовними номерами для голосових дзвінків, визначеними адресами електронної пошти для електронних листів або чатами з операторами. Наприклад, підприємство з назвою Acme може мати точку входу під назвою Ласкаво просимо. Welcome класифікує контакти в AcmeBilling і розповсюджує серед команд агентів у Чикаго, Манілі та Бангалорі.
Кожен Webex профіль клієнта контакт-центру складається з сайтів, команд, точок входу та черг.
-
Сайт – це фізичне розташування контакт-центру під контролем підприємства або аутсорсера. Наприклад, Acme може мати офіси в Чикаго, Манілі та Бангалорі.
-
Команда — це група агентів на певному об'єкті, які займаються певним типом контактів. Наприклад, на сайті Acme в Чикаго можуть бути команди з назвами Chi_Billing, Chi_Sales і Chi_GoldCustomerService, а команди в Бангалорі – Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService і Bgl_Experts. Агентів можна призначити кільком командам, але агент може обслуговувати лише одну команду одночасно.
-
Точка входу – це початкове місце посадки контактів клієнта в системі Webex Контакт-центр. Для голосових контактів, як правило, один або кілька безкоштовних номерів або номерів набору пов'язані з точкою входу. IVR обробка виклику виконується, коли дзвінок знаходиться в точці входу.
-
Черга — це місце, де зберігаються активні контакти, поки вони очікують на обробку оператором. Контакти переміщуються з точки входу в чергу і розподіляються між операторами.
Для клієнтів, які використовують функцію вихідного номера, також налаштовано принаймні одну вихідну точку входу та одну вихідну чергу.
Керівники телеком-центрів, керівники контакт-центрів та інші представники підприємства, які мають право доступу до послуги Webex Контакт-центру, мають уявлення про діяльність контакт-центру на своєму підприємстві через Webex Портал управління контакт-центром.
Окрім сайтів, команд, точок входу та черг, модуль Provisioning порталу керування контакт-центром Webex надає інтерфейс для додавання операторів та призначення їх командам. Для кожного агента налаштовано профіль робочого столу, значення, яке визначає рівні дозволів агента та Agent Desktop поведінку, включно з тим, які підсумкові та неактивні коди доступні агенту. Таким чином, вам слід додати підсумкові та неактивні коди перед тим, як визначати профілі стільниці, і визначати профілі стільниці перед тим, як визначати агентів. Якщо ваше підприємство оснащено додатковою функцією маршрутизації на основі навичок, вам також слід додати профілі навичок і навичок, перш ніж визначати команди та агентів.
Webex Портал управління контакт-центром
Доступ до порталу управління контакт-центром Webex можна отримати через веб-браузер. Портал надає доступ до Webex модулів Контакт-центру, які дозволяють авторизованим користувачам виконувати різні завдання, такі як:
-
Переглядайте дані контакт-центру в режимі реального часу та історичні
-
Безшумно відстежуйте взаємодії, спрямовані на цільові сайти
-
Створюйте облікові записи агентів та інші ресурси контакт-центру
-
Створюйте та редагуйте заплановані стратегії маршрутизації контактів та стратегії потенціалу команди для контролю обробки та розподілу контактів
Крім того, на цільовій сторінці Webex Contact Center Management Portal відображаються графіки активності дзвінків у реальному часі та історії та поточного статусу оператора.
Призначений Вами профіль користувача визначає Ваш доступ до Webex модулів та функціоналу Контакт-центру.
Для отримання інформації про те, як отримати доступ до порталу керування контакт-центром Webex та працювати з ним, перегляньте статтю Підтримувані браузери для порталу керування.
Webex модулі контакт-центру
Увійшовши на портал керування, клацніть модуль на панелі навігації, до якого потрібно отримати доступ. Якщо панель переходів згорнута, натисніть кнопку навігації у верхньому лівому куті цільової сторінки порталу керування, щоб розгорнути її. Якщо ви не бачите модуль у своєму інтерфейсі, це означає, що у вас немає відповідних дозволів на доступ до модуля, або це необов'язковий модуль, на який ваше підприємство не має ліцензії.
У наведеній нижче таблиці описано модулі, доступ до яких авторизовані користувачі можуть отримати через портал керування контакт-центром Webex.
|
Модуль |
Опис |
|---|---|
|
Підготовка |
Дозволяє авторизованим користувачам створювати, переглядати та редагувати параметри, підготовлені для підприємства. Модуль надає доступ до аудиторського журналу, звіту про навички агента, звіту про надані елементи та звіту про надані навички. |
|
Звітність та аналітика |
Дозволяє авторизованим користувачам сегментувати, профілювати та візуалізувати дані в системах контакт-центрів. Модуль також допомагає визначити ключові змінні, які впливають на продуктивність і бажані бізнес-результати. Для отримання додаткової інформації див Webex Contact Center Analyzer Посібник користувача. |
|
Правила ведення бізнесу |
Дозволяє авторизованим користувачам модуля Analyzer включати дані клієнтів в середовище Webex Contact Center для кастомної маршрутизації. |
|
Agent Desktop |
Надає авторизованим користувачам доступ до інтерфейсу робочого столу для обробки контактів клієнтів і можливостей супервайзера. Для отримання додаткової інформації дивіться Webex Посібник користувача контакт-центру Agent Desktop та Webex Посібник користувача для настільних комп'ютерів керівника контакт-центру. |
|
Стратегія маршрутизації |
Надає веб-інтерфейс користувача для керування та налаштування стратегій обробки контактів. Авторизовані користувачі можуть створювати та планувати глобальні стратегії маршрутизації та потенціалу команди, а також змінювати їх у режимі реального часу у відповідь на зміни в динаміці бізнесу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Маршрутизація контактів. |
|
Звіт про запит на зворотний дзвінок |
Дозволяє авторизованим користувачам переглядати інформацію про веб-запити на зворотний дзвінок. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Перегляд звіту про запит на зворотний виклик через Інтернет. |
|
Моніторинг дзвінків |
Дозволяє авторизованим користувачам безшумно контролювати якість послуг, що надаються в їхніх багатоджерельних контакт-центрах. Сила послуги Webex Contact Center полягає в унікальній можливості контролювати будь-який дзвінок на будь-якому майданчику. За допомогою спрощеного веб-інтерфейсу користувачі можуть вибрати чергу, команду, сайт або агента, які вони хочуть безшумно контролювати. Авторизовані користувачі можуть надавати інструкції відстежуваному оператору, не будучи почутими абонентом, а також можуть приєднатися до дзвінка, за яким стежать, і брати участь у розмові. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Моніторинг викликів. |
|
Запис викликів |
Додатковий модуль, що дозволяє авторизованим користувачам записувати дзвінки. |
|
Керування записами |
Додатковий модуль, який дозволяє авторизованим користувачам шукати та відтворювати дзвінки, записані за допомогою функції запису дзвінків контакт-центру Webex. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування записами. |
|
Контрольний журнал |
Дає змогу авторизованим користувачам переглядати відомості про зміни в ініціалізації, внесені для їхнього підприємства, і експортувати дані до засобу аналізу даних, наприклад Microsoft Excel. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Звіти контрольного журналу Access. |
|
Примітки до випуску |
Дозволяє авторизованим користувачам переглядати та завантажувати примітки до випуску. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Примітки до випуску Access. |
Про часові пояси
Усі дати та час, що відображаються на порталі керування контакт-центром Webex та в модулях Webex контакт-центру, відображають часовий пояс, передбачений для підприємства, за такими винятками:
-
Дати та час, що відображаються на головних сторінках модулів Звітів у реальному часі та Моніторингу дзвінків, відображають час браузера.
-
Значення часу в стратегіях маршрутизації базуються на часовому поясі, який передбачений для точки входу або черги. Якщо часовий пояс не вказано, часовий пояс готується для підприємства.
Коли дати зберігаються в базі даних, дати перетворюються на час UTC, тому поведінка системи, така як маршрутизація часу доби, застосовується універсально в мережі контакт-центрів, що складається з кількох сайтів, незалежно від того, в яких часових поясах розташовані сайти. Система фільтрує історичні звіти на основі часового поясу підприємства.
Щоб указати інший часовий пояс для відображення значень часу в стратегіях маршрутизації, перегляньте статтю Перегляд стратегій маршрутизації за часовим поясом.
| Коли ви змінюєте часовий пояс клієнта, потрібно повторно ввійти в систему, щоб побачити зміни. |
відповідність вимогам PCI
Webex Contact Center повністю відповідає вимогам індустрії платіжних карток (PCI), щоб захистити організації-клієнти від втрати даних під час використання голосових і цифрових каналів. Ми захищаємо та захищаємо дані PCI та пов'язану з ними інформацію, суворо дотримуючись стандарту безпеки даних індустрії платіжних карток (PCI DSS). Ця відповідність дає змогу:
-
Запобігайте реєстрації та зберіганню будь-якої конфіденційної інформації, пов'язаної з даними PCI.
-
Маскуйте та шифруйте конфіденційну інформацію клієнтів, як-от дані дебетової або кредитної картки.
-
Відкиньте вкладення, якщо виявлено дані PCI.
-
Обмежте вкладення в службах електронної пошти та чату, якщо вони містять інформацію про власника картки.
-
Дозвольте адміністраторам відхиляти або скидати вміст електронного листа або чату, якщо в темі листа або тілі листа чи чату є дані PCI.
Для отримання додаткової інформації див Webex Таблиця конфіденційності контакт-центру від Cisco Trust Portal.
У Webex контакт-центрі PCI ввімкнено за замовчуванням.
| Вбудовані зображення не підтримуються у вкладеннях. |
Щоб отримати інформацію про підтримувані цифрові канали та відомості про їх конфігурацію, відвідайте сторінку Налаштування цифрових каналів у Webex контакт-центрі.
Ця функція дозволяє оператору здійснювати вихідний дзвінок з Agent Desktop. Після розмови з клієнтом оператор може перевести дзвінок в іншу чергу в контакт-центрі.
Зіставлення вихідного набору з точкою входу в чергу з DN
Щоб зіставити точку входу Outdial Transfer to Queue з DN, виконайте такі дії:
| 1 |
Виберіть пункт «Вихідний номер переходу в точку входу в чергу » з розкривного списку «Точка входу» під час створення карти точки входу. |
| 2 |
Збережіть відображення. Тепер оператор може використовувати це відображення на Agent Desktop для переадресації вихідного виклику. |
Переведення вихідного виклику в чергу на Agent Desktop
Щоб перевести вихідний виклик у чергу:
| 1 |
З Agent Desktop здійсніть вихідний дзвінок. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про те, як здійснити дзвінок Aboutbound в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача. |
| 2 |
Після розмови переведіть дзвінок у налаштовану чергу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі про те, як перевести виклик в іншу чергу Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача. |
Переглянути звіт про статистику Outdial агента
Щоб переглянути звіт "Статистика вихідного номера агента", виконайте такі дії:
| 1 |
На порталі Analyzer натисніть Visualization . |
| 2 |
Перейдіть до . Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про статистику набору agnt Cisco Webex Contact Center у посібнику користувача Customer Journey Analyzer. |
Оператор, який обробляє виклик, може передати виклик в інший потік, пов’язаний із точкою входу. Змінні CADGlobal (раніше відомі як CAD) з однаковим ім'ям і типом даних копіюються з першого потоку в новий ланцюжок, активний у пов'язаній точці входу.
Наприклад, якщо клієнта підключено до оператора, який обробляє транзакції за дебетовими картками, але він планує здійснювати транзакції за кредитними картками, оператор, який його обслуговує, тепер може передати виклик у потік із питань операцій за кредитними картками.
Ланцюжок завдань для переадресації дзвінка в точку входу
Оператор прийняв заявку на дзвінок від клієнта. Оператор може перевести активний голосовий дзвінок (вхідний і вихідний) в іншу точку входу.
-
Агент натискає на Agent Desktop Transfer і вибирає точку входу з випадаючого списку Queue .
Для отримання додаткової інформації про те, як переадресувати дзвінок, перегляньте Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.
Після переадресації виклику в точку входу виклик не може бути перенаправлений назад на того самого оператора, який перевів виклик.
-
Під час перенесення значення глобальної змінної з однаковим ім'ям і типом даних копіюються в новий ланцюжок, пов'язаний з обраною вище точкою входу.
Глобальні змінні в першому ланцюжку, які не збігаються з назвою та типом даних глобальних змінних у новому ланцюжку, не переносяться.
Приклад
Коли оператор переводить виклик з flow1 на flow2, пов'язаний з точкою входу:
-
-
Якщо і flow1, і flow2 мають глобальну змінну
customerIDтипу Integer і flow2 активний, значення глобальної змінноїcustomerIDкопіюється з flow1 до flow2. -
Якщо flow1 і flow2 мають змінні var1 з типом даних Integer в flow1 і String в flow2, то var1 не переноситься з flow1 в flow2.
-
Якщо і flow1, і flow2 мають глобальну змінну var1 типу Integer, а такі дії, як Set Variable або HTTP Request , оновлюють значення var1 у flow2, тоді var1 у flow2 має нове значення.
Для отримання додаткової інформації про глобальні змінні дивіться змінні.
-
-
Функція стереозапису замінює об'єднаний вихідний файл моно на вихідний стереофайл. Стереофайл забезпечує аудіопотоки агента та іншого учасника (абонента або абонента, якого викликають) у вигляді двох окремих аудіоканалів в одному записі. Це забезпечує кращу голосову аналітику, ніж у монофайлі, де аудіо змішується в один потік.
Відтворення стереозаписаного файлу
Щоб відтворити стереозаписаний файл, модуль Webex Contact Center Recording Management дозволяє авторизованим користувачам шукати та відтворювати стереозаписані аудіофайли. Для отримання додаткової інформації знайдіть і відтворіть записи.
Черга – це місце, де контакт чекає, перш ніж система призначить оператору або номер набору. Черга створюється в модулі «Ініціалізація» Порталу управління.
Клієнту пропонується меню відмови від черги з інформацією про передбачуваний час очікування та позицію в черзі. Клієнт може відмовитися від участі та вийти з черги.
Потік завдань для налаштування функції відмови
Щоб налаштувати функцію відмови:
| 1 |
Створіть новий потік відмови від черги на порталі керування Cisco Webex Contact Center (). |
| 2 |
Налаштуйте активність «Відтворити музику » в Flow Designer. Укажіть аудіофайл, тривалість музики та зсув початку. |
| 3 |
Налаштуйте дію «Контакт у черзі», щоб помістити контакт у чергу, або дію «Черга до агента », щоб спрямувати контакт безпосередньо до вибраного агента. |
| 4 |
Налаштуйте дію «Отримати інформацію про чергу», щоб знати поточну позицію в черзі та приблизний час очікування. |
| 5 |
Налаштуйте дію «Меню » для запиту очікування в черзі або запиту на відмову від черги, увімкнувши функцію озвучення тексту. |
| 6 |
Налаштуйте процес зворотного виклику, якщо контакт вирішить відмовитися від черги та зареєструє зворотний виклик у виборі запиту на відмову від черги. |
| 7 |
Натисніть Publish Flow. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Публікація ланцюжка. |
Переглянути звіт про відмову від черги
Звіт про відмову від черги фіксує середній час очікування в черзі після того, як клієнт вирішив відмовитися від черги. Щоб дізнатися більше про те, як переглянути звіт про відмову від черги, перегляньте Webex Contact Center Analyzer Посібник користувача.
Ця функція дозволяє користувачеві (який має ліцензію Webex Calling) використовувати DN Webex Calling як бажаний кінцевий пристрій агента під час використання з Agent Desktop Webex Contact Center. Це допомагає оператору бути віддаленим на своїх Webex Calling пристроях, а також забезпечувати мережеву передачу викликів внутрішнім користувачам в обох рішеннях в обхід ТМЗК.
Webex Контакт-центр підтримує всі функції, що підтримуються Webex Calling.
Webex Calling Інтеграційний потік завдань
Ця функція доступна лише для клієнтів із підпискою Webex Calling.
Щоб інтегрувати Webex Calling з Webex контакт-центром і зіставити DN:
| 1 |
Адміністратор партнера може скористатися статтею Початок роботи з Cisco Webex Contact Center і залучити клієнтів, вибравши опцію Webex Calling. |
| 2 |
Номери набору потрібно настроїти, як рекомендовано в статті Webex Calling Керування номером у місці. |
| 3 |
Після додавання номерів набору зіставте їх із точкою входу. Для отримання більш детальної інформації дивіться Зіставлення точок входу. |
Огляд
Змішані мультимедійні профілі надають адміністраторам контакт-центру Webex можливість налаштувати типи медіа-каналів (голосовий, чат, електронна пошта та соціальні мережі) та кількість контактів кожного медіаканалу, які оператор може обробляти одночасно.
Адміністратори можуть налаштовувати мультимедійні профілі таких типів:
-
Змішаний
-
Змішаний у реальному часі
-
Ексклюзивний
Після цього адміністратор може пов'язати мультимедійний профіль з агентами на рівні сайту, команди або агента.
Переваги змішаних мультимедійних профілів
Змішані мультимедійні профілі дозволяють організаціям приділяти особливу увагу клієнтам, сприяючи кращій якості обслуговування, покращенню клієнтського досвіду та кращому коефіцієнту конверсії. Крім того, організації можуть збалансувати навантаження між медіа-каналами, коли відчувають нерівномірне навантаження в деяких каналах, що дозволяє ефективно використовувати агентів.
Налаштування змішаних мультимедійних профілів
Щоб налаштувати змішані мультимедійні профілі:
-
Адміністратор налаштовує змішаний мультимедійний профіль за допомогою параметрів «Мультимедіа» в модулі «Підготовка » порталу керування.
-
Адміністратор пов'язує змішаний мультимедійний профіль з агентом, командою або сайтом.
У Agent Desktop агентам призначаються контакти на основі мультимедійного профілю, пов'язаного з ними в будь-який момент часу.
Адміністратори та супервайзери можуть переглядати налаштування мультимедійних профілів агентів і кількість контактів кожного типу медіаканалів, які вони обробляли, за допомогою звіту «Відомості про агента». Цей звіт доступний у Webex Contact Center Analyzer.
Налаштування мультимедійного профілю
Для настроювання мультимедійного профілю адміністратором виконайте такі дії:
-
На панелі переходів порталу керування виберіть « Підготовка > мультимедійні профілі».
-
На сторінці «Мультимедійні профілі » натисніть +, щоб створити новий мультимедійний профіль, або натисніть кнопку «Три крапки», щоб відредагувати наявний мультимедійний профіль.
-
У розділі «Відомості про медіа» виберіть змішаний мультимедійний профіль за потреби. Доступні типи мультимедійних профілів:
-
Blended: Дозволяє вказати медіаканали та кількість контактів на медіаканал, які агент може обробляти одночасно (наприклад, 1 голос, 3 чати та 5 електронних листів).
-
Змішаний канал у реальному часі: контакти лише одного медіаканалу в режимі реального часу (голосового або чату) будуть призначені агенту в певний момент часу, а також контакти інших типів медіаканалів (електронна пошта та соціальна мережа).
Для змішаних і змішаних мультимедійних профілів у реальному часі максимальна кількість контактів, які можна призначити агенту, становить 1 для голосового зв'язку та 5 для чату, електронної пошти та соціальних мереж.
-
Ексклюзив: виберіть цей тип профілю, щоб призначити агенту лише одну контактну особу в усіх медіаканалах у певний момент часу.
-
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення мультимедійного профілю.
Пов'язування мультимедійного профілю з агентом, командою або сайтом
Після настроювання мультимедійного профілю пов'яжіть профіль із сайтом, командою або агентом за допомогою модуля підготовки на порталі керування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Сайти , команди та користувачі.
| Мультимедійний профіль, пов'язаний з агентом, має пріоритет над мультимедійним профілем команди агента. Мультимедійний профіль команди має пріоритет над мультимедійним профілем, пов'язаним із сайтом. |
Призначення контактів агентам
У Agent Desktop контакти призначаються агенту на основі мультимедійного профілю, пов'язаного з агентом. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про те, як працювати з Agent Desktop у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Перегляд відомостей про агента
Як адміністратор або супервайзер, ви можете переглядати налаштування мультимедійного профілю агентів і кількість контактів кожного типу каналів, які обслуговуються агентами, за допомогою звіту «Відомості про агента» в Webex Contact Center Analyzer.
Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Інформація про агента» в розділі «Візуалізація » Посібника користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Про зворотній дзвінок з люб'язності
Клієнту, який телефонує до контакт-центру, може бути запропонована можливість отримати зворотний дзвінок, а не чекати в черзі, щоб з'єднатися з оператором. Клієнту може бути запропонована опція зворотного дзвінка в години пік, коли час очікування довший, або в неробочий час контакт-центру.
Переваги люб'язного зворотного дзвінка
Зворотний дзвінок ввічливості дозволяє контакт-центру запропонувати кращу якість обслуговування та підвищити утримання клієнтів. Клієнтський досвід покращується, оскільки контактна особа отримує проактивний дзвінок від оператора, а не чекає, поки з'єднається з оператором.
Налаштування зворотного дзвінка ввічливості
Щоб налаштувати зворотний виклик ввічливості, розробнику ланцюжка необхідно налаштувати ланцюжок зворотного виклику за допомогою Flow Designer.
|
|
Коли клієнт телефонує до контакт-центру та чекає в черзі на оператора, клієнту може бути надана можливість відмовитися від черги та отримати зворотний дзвінок. Позиція клієнта в черзі зберігається для отримання зворотного дзвінка. Контакт залишиться в черзі відповідно до тривалості, встановленої в MAX_TIME_IN_QUEUE конфігурації. Коли оператор доступний, оператору пропонується запит на зворотний дзвінок у Agent Desktop, виходячи з позиції клієнта в черзі. Після того, як оператор прийме заявку на зворотний дзвінок, дзвінок набирається клієнту. Коли взаємодія завершується, оператор вибирає підсумковий код для завершення дзвінка.
Звіт про зворотний дзвінок з люб'язності доступний у Webex Contact Center Analyzer, щоб керівник і адміністратор могли переглядати статистику зворотних дзвінків. Крім того, оператори можуть отримати інформацію про свою статистику зворотних дзвінків за допомогою Статистика команди - Історична
Звіт про статистику ефективності агентів (APS).
Налаштуйте ланцюжок зворотного виклику
| Переконайтеся, що адміністратор налаштував вхідну точку входу та чергу на зворотний дзвінок. Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати точки входу та черги, перегляньте статтю Точки входу та черги. |
Як розробник ланцюжка, налаштуйте потік зворотного виклику ввічливості за допомогою Flow Designer. Наступний малюнок ілюструє приклад процесу зворотного виклику з люб'язності:
Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати потік за допомогою Flow Designer, перегляньте Огляд Flow Designer.
Наступні кроки узагальнюють зразок процесу зворотного виклику ввічливості:
-
Клієнт набирає номер у IVR.
-
Контакт клієнта спрямовується до відповідної черги відповідно до конфігурації Меню та Чергового контакту. Потік зразків і послідовність кроків, зображені тут, засновані на цьому сценарії.
Крім того, ви можете дозволити клієнту відмовитися від дзвінка та отримати зворотний дзвінок до того, як дзвінок буде перенаправлено до черги; Наприклад, у неробочий час роботи контакт-центру. Потім контакт можна спрямувати до відповідної черги, налаштувавши активність зворотного виклику.
Коли клієнт чекає в черзі (дзвінок припарковано) до оператора, ви можете залучити клієнта до наступних дій:
-
Відтворити музику: Відтворює статичний файл .wav, коли клієнт чекає в черзі.
-
Play Message: Інформує клієнта про позицію в черзі (PIQ) і приблизний час очікування (EWT) за допомогою цієї дії. Використовуйте дію «Отримати інформацію про чергу», щоб отримати EWT/PIQ.
Ви можете налаштувати дії Play Музики та Play Повідомлення так, щоб аудіофайли відтворювалися з перервами, доки агент не буде доступний або поки клієнт не відмовиться від черги.
-
-
Клієнту може бути запропонована опція меню «Відмовитися від черги» на основі EWT/PIQ. Ви можете налаштувати будь-який з наступних параметрів, коли клієнт відмовляється від черги:
-
Залишити голосову пошту:Налаштуйте дію «Сліпе перенесення», щоб дозволити клієнту залишати голосову пошту, коли клієнт відмовляється від черги.
-
Отримайте зворотний дзвінок ввічливості:Позиція клієнта в черзі зберігається, щоб отримати зворотний дзвінок ввічливості.
Наступні дії дозволяють налаштувати зворотний виклик:
-
Меню: Налаштуйте меню зворотного дзвінка, щоб клієнт міг вибрати номер зворотного дзвінка.
Клієнт може вказати номер зворотного дзвінка, або номер ANI (автоматична ідентифікація номера) клієнта використовується як номер зворотного дзвінка за замовчуванням.
Ви можете використовувати дії «Зібрати цифри» та «Встановити змінні», щоб встановити номер зворотного виклику, як показано на ланцюжку зворотного виклику.
-
Зворотний дзвінок: Налаштуйте активність зворотного виклику, щоб зробити зворотний виклик ввічливості. Ви можете налаштувати активність зворотного виклику так, щоб вона використовувала ту саму чергу, що й вхідний виклик, або іншу чергу для здійснення зворотного виклику.
Не налаштовуйте зворотний виклик так, щоб він використовував чергу, яку обслуговує команда, заснована на потужностях (CBT), оскільки це призводить до помилки виклику. Для обробки зворотного виклику потрібен ідентифікатор агента, а КПТ не мають призначених для них окремих агентів.
Якщо ви вибираєте ту саму чергу для здійснення зворотного виклику, клієнт передзвонюється, коли оператор доступний у черзі, виходячи з позиції клієнта в черзі.
Якщо ви вибираєте іншу чергу для здійснення зворотного виклику, запит на зворотний виклик розміщується в кінці нової черги.
Ви можете вибрати статичну чергу або змінну чергу під час налаштування активності зворотного виклику. Щоб дізнатися більше про налаштування параметрів активності зворотного виклику, перегляньте статтю Зворотний дзвінок.
-
Ви можете налаштувати повідомлення з підтвердженням реєстрації зворотного виклику, а потім відключити контакт за допомогою дій Play Message і Disconnect Contact.
-
|
|
Зробіть зворотний дзвінок ввічливості
Після того, як клієнт відмовляється від черги, ініціюється запит на зворотний дзвінок клієнту, коли агент доступний у черзі, виходячи з позиції контакту в черзі. Оператору пропонується запит на зворотний дзвінок в Agent Desktop.
|
|
Після того, як оператор прийме дзвінок, дзвінок набирається клієнту. Клієнт отримує дзвінок від ANI, пов'язаного з контакт-центром. Щоб дізнатися більше про ANI, перегляньте статтю Outdial Automatic Number Identification (ANI).
Якщо клієнт не відповідає на дзвінок або відхиляє дзвінок, запит на зворотний дзвінок анулюється. Якщо клієнт відповідає на дзвінок, запит на зворотний дзвінок позначається як оброблений.
Коли взаємодія завершується, оператор вибирає підсумковий код для завершення дзвінка.
Для отримання додаткової інформації про те, як обробляти запит на зворотний дзвінок через Agent Desktop, дивіться Зворотний виклик ввічливості
у розділі Керування голосовими викликами
розділ у Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.
Перегляд звітів про зворотні дзвінки
Наступні звіти доступні для зворотного дзвінка:
-
Звіт про зворотний виклик: Дозволяє адміністраторам і супервізорам переглядати статистику зворотних дзвінків. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Звіт про зворотний виклик у розділі «Візуалізація » Посібника користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
-
Статистика команди - історичний звіт: Дозволяє операторам отримувати уявлення про свою ефективність щодо контактів зворотного виклику. Звіт APS доступний у Agent Desktop. Для отримання додаткової інформації перегляньте Статистика команди - Історичний звіт у розділі Звіти про статистику ефективності агентів у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Огляд
Webex Контакт-центр надає підприємствам можливість керувати вихідними попередніми кампаніями за допомогою програми LCM (List and Campaign Manager).
| Щоб керувати кампаніями, підприємство має придбати артикул Campaign Manager. |
Налаштування керування кампаніями
Адміністратор контакт-центру виконує такі завдання з налаштування вихідних кампаній для попереднього перегляду:
-
Адміністратор забезпечує управління кампанією для підприємства. Це забезпечує вихідні (голосові) можливості на додаток до багатоканальних вхідних можливостей для керування кампаніями.
-
Адміністратор налаштовує вихідні кампанії для попереднього перегляду за допомогою інтерфейсу LCM. Адміністратор налаштовує ту саму команду в черзі вихідного набору, що підтверджено в LCM.
Потім агенти можуть ініціювати та здійснювати вихідні дзвінки кампанії з Agent Desktop.
Адміністратор може отримувати доступ до звітів про кампанії та налаштовувати їх, доступні в модулях Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Крім того, адміністратори та супервайзери можуть переглядати статистику кампаній за допомогою звіту «Інтеграція OEM з Acqueon», щоб виміряти ефективність кампаній. Звіт доступний у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Як налаштувати керування кампаніями
Як адміністратору, вам потрібно буде виконати такі дії, щоб налаштувати керування кампаніями для свого підприємства:
Перш ніж почати
-
Ви можете налаштовувати та використовувати вихідні кампанії, лише якщо ваше підприємство придбало ліцензію преміум-агента та артикул Campaign Manager.
-
Для вихідних прогресивних дзвінків кампанії переконайтеся, що ви використовуєте Acqueon LCM версії 23.10 або вище.
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть Підготовка та виберіть своє підприємство. |
| 2 |
На корпоративній сторінці виберіть вкладку Підготовка та ввімкніть Керування кампанією. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Підготовка. |
| 3 |
Увійдіть в організацію клієнта в Control Hub. |
| 4 |
Перейдіть до розділу Послуги > контакт-центру. |
| 5 |
На панелі навігації Контакт-центру виберіть Налаштування клієнта > Інтеграції > З'єднувачі. |
| 6 |
У розділі Користувацькі з'єднувачі натисніть кнопку Налаштувати. З'явиться екран Налаштувати спеціальний з'єднувач. Якщо ви вже додали інші сполучні конектори та хочете додати їх, натисніть « Додати ще». |
| 7 |
Введіть назву з'єднувача. |
| 8 |
Виберіть тип автентифікації з випадаючого списку. |
| 9 |
У полі Домен ресурсу введіть посилання на доменне ім'я, яке надає Campaign Manager. Це посилання надсилається електронною поштою. |
| 10 |
Введіть ім'я користувача та пароль, які Campaign Manager надає для вашої організації. Ім'я користувача та пароль надсилаються вам електронною поштою. |
| 11 |
Введіть дані URL-адреси перевірки. |
| 12 |
Натисніть «Готово », щоб зберегти з'єднувач. Це одноразове заняття з налаштування конектора. |
| 13 |
Налаштуйте вихідні кампанії за допомогою інтерфейсу LCM. Webex Дані контакт-центру, такі як точки входу, команди та підсумкові коди, доступні в інтерфейсі LCM для налаштування кампаній. Крім того, інтерфейс LCM дозволяє налаштувати відображення запитань і відповідей у посібнику дзвінків на рівні кампанії. |
Подальші дії
Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати кампанії за допомогою LCM, перегляньте Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager.
Здійснення вихідних дзвінків у розсилку
Вихідні дзвінки з попереднім переглядом
Оператор, який не обробляє активні контакти, може натиснути значок «Контактна особа кампанії» в Agent Desktop, щоб ініціювати вхідний попередній дзвінок кампанії. Campaign Management синхронізує інформацію про стан агента та команду для підприємства в режимі реального часу. Керування кампаніями динамічно отримує контактну особу, до якої агент може підключитися, на основі кампаній попереднього перегляду, які зараз активні для команди агента. Одночасно може бути кілька активних кампаній. Контактні дані відображаються агенту. Після цього агент може здійснити вхідний дзвінок кампанії для попереднього перегляду.
Для попередніх дзвінків використовується точка входу на вихідний номер, налаштована в кампанії, яка дозволяє налаштувати потік для кампанії, таким чином дозволяючи налаштувати кастомний макет Agent Desktop для вхідного спливаючого вікна та панелі взаємодії.
Оператор телефону доступний для оператора, щоб провести клієнта через послідовність запитань і відповідей, пов'язаних із конкретною кампанією. Оператор завершує дзвінок на основі результату дзвінка.
Щоб дізнатися більше про те, як здійснювати попередні виклики в кампанії для попереднього перегляду вихідних каналів, перегляньте статтю Здійснення виклику кампанії для попереднього перегляду вихідних каналів.
Вихідні прогресивні дзвінки кампанії
Операторам не потрібно вручну ініціювати вихідний дзвінок у прогресивному номеронабирачі. Коли оператор завершує дзвінок і переходить у стан Доступний, автообдзвін автоматично набирає наступний номер у списку контактів. Автообдзвін набирає один контакт для кожного доступного оператора. Прогресивні автообдзвони ідеально підходять там, де дзвінки схожі за своєю природою, наприклад, кампанії, і оператори виграють, коли система з'єднує їх з контактом.
Як адміністратор, ви можете створювати кампанії та налаштовувати режим набору як прогресивний. Ви можете прив'язати вихідні точки входу до кампанії та створити вихідну чергу для кожної кампанії. Ви повинні налаштувати графік роботи вихідної прогресивної кампанії, оскільки для прогресивних кампаній стратегії маршрутизації не підтримуються.
Під час налаштування нового клієнта, в рамках налаштування Campaign Manager, адміністратор вручну створить поля Zipcode, Citycode, State Name та Time zone, виходячи з потреб клієнта.
| У попередніх версіях Campaign Manager, які використовувалися з Webex Контакт-центру 1.0, поля заповнювалися автоматично. Якщо ці поля використовуються в рамках оновлення до нового клієнта, їх потрібно створити вручну та передати в Campaign Manager. Для прогресивних кампаній клієнтам, які використовують Webex Контакт-центр 1.0 або більш ранні версії Campaign Manager, потрібно оновити свою версію Campaign Manager, щоб використовувати всі функції. |
Ось кроки для створення прогресивної кампанії:
| 1 |
Створіть команду на основі агентів і зв'яжіть агентів. |
| 2 |
Створіть вихідну чергу та додайте команду. Розглядатимуться лише команди, які потрапили до першої групи. |
| 3 |
Створюйте глобальні змінні для даних клієнтів, які імпортуються в LCM. Не робіть глобальні змінні звітними, якщо вони містять особисту ідентифікаційну інформацію (PII). Встановіть Agent Viewable як True для будь-якої змінної, яка має бути показана на Agent Desktop. Для цього можна створити максимум 28 глобальних змінних.
|
| 4 |
Створіть ланцюжок для прогресивного дзвінка. Додайте глобальні змінні, які будуть відображатися на Agent Desktop на панелі взаємодії. Створіть змінну з іменем campaignId (з урахуванням регістру) і міткою Desktop як Назва кампанії. |
| 5 |
Створіть точку входу за вихідним номером і прив'яжіть її до черги вихідних номерів і ланцюжка, створеного вище. |
| 6 |
Потім ви можете посилатися на точку входу outdial у Acqueon Engagement LCM під час створення групи кампаній. Крім того, ви можете налаштувати довідник дзвінків із запитаннями та відповідями для кампанії. |
Подальші дії
Щоб дізнатися більше про здійснення вихідних прогресивних дзвінків, перегляньте статтю Здійснення вихідного прогресивного виклику кампанії.
Звіти про керування кампаніями
У контакт-центрі Webex доступні такі звіти для конкретних кампаній:
-
Звіти Campaign Manager: Звіти Campaign Manager доступні в модулях Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Адміністратор може налаштувати звіти в реальному часі та історичні звіти, а також запланувати періодичне надсилання звітів указаним одержувачам.
Щоб дізнатися більше про звіти Campaign Manager, перегляньте Cisco Webex Contact Center Посібник зі звітів Campaign Manager.
-
Інтеграція OEM з Acqueon Report: Супервайзери та адміністратори можуть переглядати статистику вихідних кампаній за допомогою історичного звіту в Analyzer, щоб отримати уявлення про ефективність кампаній.
Докладнішу інформацію можна знайти в розділі "Історичні звіти " в розділі "Візуалізація " Посібника користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Контакт-центр Webex пропонує функціонал самообслуговування для обробки запитів клієнтів без залучення агентів-людей. Самообслуговування використовує систему Interactive Voice Response (IVR) у потоці дзвінків. Цей IVR включає основні дії, як-от «Відтворити повідомлення», «Зібрати цифри» та «Меню». Усі ці дії також можуть динамічно відтворювати аудіо за допомогою функції перетворення тексту в мовлення.
| Максимальний розмір файлу, що підтримується для аудіофайлів, становить 8 MB. Підтримуваний формат файлу – .wav. Докладнішу інформацію дивіться у розділі Робота з файлами ресурсів. |
Ви можете розширити взаємодію в самообслуговуванні, щоб віртуальні агенти були в потоці. Віртуальний агент може розуміти висловлювання абонента, щоб забезпечити розмовний досвід самообслуговування.
Ви можете використовувати Flow Designer для створення сценаріїв будь-яких можливих варіантів використання в просторі самообслуговування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Дії в Flow Designer.
Налаштуйте точку входу та виберіть стратегію маршрутизації потоку
Ви налаштовуєте точку входу та вибираєте потік у стратегії маршрутизації на порталі керування.
Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати точку входу, перегляньте статтю Точка входу та черги. Для отримання додаткової інформації про те, як вибрати ланцюжок у стратегії маршрутизації, перегляньте статтю Перегляд, створення, видалення та зміна стратегій маршрутизації.
Увімкніть віртуального агента
Віртуальний агент веде розмови з вашими клієнтами. Віртуальний агент розуміє мету розмови та допомагає клієнту в рамках IVR досвіду. Віртуальний агент працює на базі можливостей Google Dialogflow. Адміністратор має доступ до стенограми розмовної IVR.
| Віртуальний агент підтримує такі аудіокодеки:
|
| 1 |
Створіть агент Dialogflow, щоб інтегрувати розмовний досвід у систему IVR. Для отримання додаткової інформації дивіться Створення агента Dialogflow.
| ||
| 2 |
Налаштуйте віртуального агента в Control Hub. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування віртуального агента. | ||
| 3 |
Додайте активність віртуального агента до потоку дзвінків, щоб обробляти запити клієнтів у розмовному форматі. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення активності віртуального агента в Flow Designer. |
Створіть агент Dialogflow
Налаштуйте Google Dialogflow:
|
Створіть агент Dialogflow, який надає автоматичні відповіді. |
Налаштування віртуального агента
Завантаживши ключ автентифікації, завантажте ключ автентифікації, вибравши файл JSON, щоб створити віртуального агента в Control Hub.
Адміністратор повинен налаштувати віртуального агента в Control Hub.
Після налаштування віртуального агента на Control Hub адміністратор може налаштувати активність віртуального агента в Flow Designer.
Створення VA активності в Flow Designer
Після налаштування віртуального агента на Control Hub налаштуйте активність віртуального агента в Flow Designer.
Ви можете додати віртуального агента до потоку дзвінків, щоб обробляти запити клієнтів у розмовному форматі. Віртуальний агент розуміє мету розмови та допомагає клієнту в рамках IVR досвіду. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Віртуальний агент .
Передавання наосліп
Активність «Сліпе перенесення» — це процес, під час якого контакт передається на зовнішній номер набору (DN) і точку входу через IVR без втручання агента.
Активність «Сліпий переказ» застосовується, коли виклик потрібно перевести на зовнішній номер набору та точку входу. Передача також може бути ініційована на зовнішній міст. Для отримання додаткової інформації дивіться Сліпа передача.
Від'єднайте контакт
Ця дія використовується для відключення контакту від дзвінка. Мається на увазі кінець контакту в IVR.
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Відключення контакту.
IVR Глобальні змінні стенограми та САПР у Agent Desktop
Адміністратор може надати агенту доступ для перегляду стенограми розмовної IVR та перегляду або редагування змінних CADglobal (раніше відомої як CAD) на основі конфігурацій, встановлених у потоці викликів.
Агент може переглядати стенограму розмовної IVR та глобальні змінні CAD, витягнуті зі стенограми розмовної IVR на основі дозволів, установлених адміністратором у потоці викликів. Для отримання додаткової інформації про стенограму розмовної IVR у Agent Desktop перегляньте розділ IVR стенограма в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Для отримання додаткових відомостей про глобальні змінні САПР у Agent Desktop перегляньте розділ Змінні даних, пов'язані з викликами, у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
IVR та звіт про діалоговий потік CVA в Analyzer
Звіт про IVR та CVA Dialog Flow дозволяє адміністраторам і керівникам переглядати операційні показники самообслуговування.
Для отримання додаткової інформації про звіт про IVR і звіт про потік діалогу CVA в Analyzer перегляньте розділ IVR і Звіт про потік діалогу CVA в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Синтез мовлення
Функція перетворення тексту в мовлення працює на основі API перетворення тексту в мовлення Google. Щоб увімкнути цю функцію, необхідно налаштувати обліковий запис Google Cloud і налаштувати послугу Text-to-Speech.
За допомогою функції перетворення тексту в мовлення ви можете перетворювати довільні рядки, слова, речення та змінні на справжню людську мову, яка динамічно відтворюється для абонента. Це замість відтворення попередньо записаного аудіо.
Щоб увімкнути синтез мовлення, виконайте такий ланцюжок завдань:
| 1 |
Створіть сервісний обліковий запис, щоб завантажити приватний ключ. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення сервісного облікового запису для Google Connector. |
| 2 |
Налаштуйте Google Connector у Control Hub, щоб увімкнути функцію перетворення тексту в мовлення в Flow Designer. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування Google Connector. |
| 3 |
Щоб використовувати Text-to-Speech у підказці, увімкніть перемикач Text-to-Speech. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Перемикач синтезу мовлення. |
Як створити сервісний обліковий запис для Google Connector
Виконайте наведену нижче процедуру, щоб налаштувати Google Connector.
|
Створіть сервісний обліковий запис і завантажте файл JSON, який містить ключ автентифікації. |
Як налаштувати Google Connector
Завантаживши ключ автентифікації, завантажте ключ автентифікації, вибравши файл JSON, щоб налаштувати Google Connector у Control Hub.
-
Адміністратор повинен налаштувати конектор (див. вкладку Google) у Control Hub.
-
Додайте можливість читати динамічні повідомлення. Ці повідомлення можуть містити змінні і можуть використовуватися в послідовності зі звуковими файлами.
-
Якщо ви використовуєте змінні, використовуйте такий синтаксис: {{ variable }}. Ви також можете використовувати SSML для побудови повідомлення. Якщо ви використовуєте SSML, вставте його в теги <говорити></говорити>.
-
Щоб дізнатися більше про теги Google, дивіться: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22
Після створення конектора адміністратор може ввімкнути функцію Text-To-Speech.
Перемикач перетворення тексту в мовлення
Перемикач «Синтез мовлення» дає змогу створювати синтетичну людську мову з природним звучанням як частину активності у вашому потоці, яка може відтворювати повідомлення абоненту, зокрема «Меню», «Відтворити повідомлення» та «Зібрати цифри». За допомогою Text-to-Speech ви можете перетворювати довільні рядки, слова, речення та змінні на справжню людську мову. Це замість відтворення попередньо записаного аудіо.
Функція перетворення тексту в мовлення приймає два типи введення: необроблений текст (звичайний текст) або розмітка синтезу мовлення (у форматі SSML) даних.
Після створення конектора Google увімкніть перемикач Text-To-Speech у IVR активностях у Flow Designer. Для отримання додаткової інформації дивіться Меню, Відтворити повідомлення, Зібрати цифри.
У цьому розділі описані завдання, які потрібно виконати при першому вході в контакт-центр Webex.
Вимоги до системи
У цьому розділі докладно описані системні вимоги для різних додатків контакт-центрів.
Підтримувані браузери для порталу керування
У наведеній нижче таблиці перераховані підтримувані операційні системи та браузери для різних клієнтських пристроїв для доступу до порталу управління контакт-центром Webex:
|
Браузер |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 або вище |
76.0.3809 або вище |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 або ESR пізнішої версії |
ШОЕ V102.0 або вище |
ESR 68 і ESR пізнішої версії |
Немає даних |
|
Microsoft Edge |
42.17134 або вище |
103.0.1264.44 або вище |
Немає даних |
Немає даних |
|
Chromium |
Немає даних |
Немає даних |
Немає даних |
79 або вище |
Потрібен доступ до домену для комп'ютера
Щоб переконатися, що робочий стіл відповідає належним чином у вашій мережі, додайте такі домени до списку дозволених брандмауерів/VPN (віртуальних приватних мереж):
| * на початку URL-адреси (наприклад, *.webex.com) вказує на те, що послуги в домені верхнього рівня та всіх субдоменах мають бути доступними. |
| Домен / URL-адреса | Опис |
|---|---|
| Webex URL-адреси послуг контакт-центру | |
|
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 *.jquery.com:443 *.broadcloudpbx.net:443 |
Послуги Content Delivery Network (CDN) для ефективної доставки статичних файлів. |
|
*.cisco.com:443 *.ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443 |
Мікросервіси контакт-центру. |
|
*.ciscospark.com:443 *.wbx2.com:443 *.webex.com:443 |
Webex мікросервіси. |
| Додаткові послуги Webex пов'язані з Контакт-центром – сторонні домени | |
|
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443 |
Webex Experience Management платформа (раніше відома як Cloud Cherry). |
|
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443 |
Цифрові канали. |
|
*.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 *.split.io:443 *.lr-ingest.com:443 *.pendo.io:443 |
Відстеження продуктивності, фіксація помилок і збоїв, а також показники сеансів. |
Системні обмеження в контакт-центрі Webex
Цей розділ про системні ліміти містить всі конфігурації та ліміти візуалізації, які застосовуються до Webex Порталу управління контакт-центром.
У таблиці наведено максимальні системні обмеження для типів об'єктів конфігурації та атрибутів об'єктів конфігурації. Докладнішу інформацію про атрибути в кожній сутності наведено в розділі Підготовка. Деякі значення системних обмежень можуть відрізнятися залежно від конкретної платформи. У розділі «Відомості про службу» в організації Control Hub служба голосового каналу відображатиметься як класична або наступне покоління.
|
Тип об'єкта конфігурації |
Атрибут об'єкта конфігурації |
Максимально допустимий ліміт для орендарів на основі Classic |
Максимально допустимий ліміт для орендарів на основі нового покоління |
|---|---|---|---|
|
Сайтів | Активний |
150 |
300 |
|
Сайтів |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Команди |
На основі агентів |
750 |
3000 |
|
Команди |
На основі агента - Користувачі |
100 |
100 |
|
Команди |
На основі агента - Неактивні користувачі |
50 | 100 |
|
Команди |
На основі місткості |
40 | 40 |
|
Команди | На основі ємності - Активний |
100 |
100 |
|
Команди |
На основі ємності - Неактивний |
100 |
100 |
|
Допоміжний код |
Очікування |
1000 |
1000 |
|
Допоміжні коди |
Підбиття підсумків |
1000 |
1000 |
|
Тип роботи |
Очікування |
1000 |
1000 |
|
Тип роботи |
Підбиття підсумків |
1000 |
1000 |
| Допоміжні коди |
Неактивний - неактивний |
100 |
100 |
|
Допоміжні коди |
Підсумок - Неактивний |
100 |
100 |
|
Тип роботи |
Неактивний - неактивний |
100 |
100 |
|
Тип роботи |
Підсумок - Неактивний |
100 |
100 |
|
Точки входу | Активний |
1000 |
6000 |
|
Точки входу |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Вхідні точки Oudial | Активний |
500 |
1000 |
|
Вхідні точки Oudial |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Користувачі | Активний |
7500 | 20000 |
|
Користувачі |
Неактивні |
5000 | 5000 |
|
Користувачі |
Агентів |
2500 |
5000 |
|
Користувачі |
Керівники |
750 |
3000 |
|
Користувачі |
Команди | 50 |
50 |
|
Мультимедійні профілі | Активний |
100 |
150 |
|
Мультимедійні профілі |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Компонування робочого столу | Активний |
100 |
200 |
|
Компонування робочого столу |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Навички | Активний |
1000 | 1000 |
|
Навички |
Неактивні |
1000 | 1000 |
|
Навички |
Текст |
200 | 200 |
|
Навички |
Довжина тексту |
50 |
50 |
|
Навички |
Обмеження переліку |
200 |
200 |
|
Навички |
Довжина переліку |
50 |
50 |
|
Профілі навичок |
9000 |
9000 | |
|
Профілі навичок | Навички |
50 |
50 |
|
Глобальні змінні | Активний |
5000 |
5000 |
|
Глобальні змінні |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Правило порогу |
Активний |
500 |
1000 |
|
Правило порогу |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Профілі робочого столу |
Активний |
300 |
1500 |
|
Профілі робочого столу |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Профілі робочого столу |
Максимальний тайм-аут автообмотки |
600000 мілісекунд |
600000 мілісекунд |
|
Профілі робочого столу |
Допоміжні коди - підсумкові коди |
50 |
50 |
|
Профілі робочого столу |
Допоміжні коди - коди простою |
50 |
50 |
|
Профілі робочого столу |
Цілі передачі |
150 |
150 |
|
Профілі робочого столу |
Команди приятелів |
150 |
150 |
|
Профілі робочого столу |
Абонентські групи |
10 |
10 |
|
Профілі робочого столу |
Критерії валідації номера набору агента |
10 |
10 |
|
Профілі робочого столу |
Видимі черги статистики |
100 |
100 |
|
Профілі робочого столу |
Видимі статистичні команди |
100 |
100 |
|
Профілі користувачів |
Активний |
750 |
1500 |
|
Профілі користувачів |
Неактивні |
100 |
100 |
|
Профілі користувачів |
Права доступу - сайти |
20 |
20 |
|
Профілі користувачів |
Права доступу - команди |
100 |
100 |
|
Профілі користувачів |
Права доступу - точки входу |
50 |
50 |
|
Профілі користувачів |
Права доступу - черги |
250 |
250 |
|
Стратегія маршрутизації |
Загальні |
100 |
200 |
|
Стратегія маршрутизації |
Глобальні точки входу |
500 |
500 |
|
Стратегія маршрутизації |
За точку входу |
20 |
20 |
|
Набрані номери |
Точка входу |
15000 |
15000 |
|
Набрані номери |
За точку входу |
100 |
500 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Вхідні |
5000 |
11000 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Inbound - неактивний |
100 |
100 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Вихідних |
2500 |
5000 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Вихідний - неактивний |
100 |
100 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Групи розсилки |
20 |
20 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Групи розподілу - команди |
50 |
50 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Групи розподілу - всього команд |
250 |
250 |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Поріг рівня обслуговування - телефонія |
86400 секунд |
86400 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Поріг рівня сервісу - чат |
86400 секунд |
86400 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Поріг рівня сервісу - цифровий |
604800 секунд |
604800 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Поріг рівня сервісу - електронна пошта |
1209600 секунд |
1209600 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Максимальний час в черзі - телефонія |
86400 секунд |
86400 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Максимальний час у черзі - чати |
86400 секунд |
86400 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Максимальний час в черзі - цифровий |
604800 секунд |
604800 секунд |
|
Черга обслуговування зв'язку |
Максимальний час у черзі - електронна пошта |
1209600 секунд |
1209600 секунд |
| Розклад запису розмов |
За чергою |
20 |
20 |
|
Графік моніторингу дзвінків |
1000 |
2000 | |
|
Графік моніторингу дзвінків |
Черги |
250 |
250 |
|
Графік моніторингу дзвінків |
Сайтів |
20 |
20 |
|
Графік моніторингу дзвінків |
Команди |
100 |
100 |
|
Графік моніторингу дзвінків |
Агентів |
500 |
500 |
|
Розклад запису дзвінків |
Сайтів |
20 |
20 |
|
Розклад запису дзвінків |
Команди |
100 |
100 |
|
Розклад запису дзвінків |
Агентів |
500 |
500 |
|
Адресна книга |
3000 |
3000 | |
|
Адресна книга |
Записи |
6000 |
6000 |
|
Адресна книга |
Загальна кількість записів |
100000 |
100000 |
|
Вихідний номер ANI |
300 |
400 | |
|
Вихідний номер ANI |
Вхід |
500 |
200 |
|
Вихідний номер ANI |
Загальна кількість записів |
2000 |
2000 |
|
Аудіофайл |
17250 |
17250 | |
|
Аудіофайл | Розмір у байтах |
5242880 |
5242880 |
|
Аудіофайл |
Загальний розмір у байтах |
2097152000 |
2097152000 |
|
Моніторинг дзвінків |
Дашборд - черги |
250 |
250 |
|
Моніторинг дзвінків |
Дашборд - сайти |
20 |
20 |
|
Моніторинг дзвінків |
Дашборд - команди |
100 |
100 |
|
Моніторинг дзвінків |
Дашборд - агенти |
500 |
500 |
|
Керування записами |
Черги |
250 |
250 |
|
Керування записами |
Сайтів |
20 |
20 |
|
Керування записами |
Команди |
100 |
100 |
|
Керування записами |
Агентів |
500 |
500 |
|
Керування записами |
Підсумкові коди |
50 |
50 |
|
Керування записами |
Мітки |
50 |
50 |
|
Моніторинг дзвінків |
Максимальна кількість одночасних сеансів |
500 |
500 |
|
Максимальна кількість одночасних сесій супервізора |
Максимальна кількість одночасних сесій супервізора |
500 |
500 |
|
Графік роботи |
5000 |
5000 | |
|
Заміщення |
Заміщення |
5000 |
5000 |
|
Список свят |
5000 |
5000 | |
|
Графік роботи |
Робочий час |
50 |
50 |
|
Заміщення |
Заміщення |
100 |
100 |
|
Список свят |
150 |
150 | |
|
Кількість роз'ємів |
За роз'єм Тип |
30 | |
|
Конфігурація CCAI |
100 |
У таблиці перераховані системні ліміти на візуалізацію фільтрів в інтерфейсі Порталу управління функціями управління записами, запису дзвінків і графіків моніторингу дзвінків:
|
Застосування/Особливість |
Типи об'єктів з фільтрами |
Опис |
Максимально допустимий ліміт |
|---|---|---|---|
|
Керування записами |
Черги |
Максимальна кількість фільтрів для черг. |
250 |
|
Сайтів |
Максимальна кількість фільтрів для сайтів. |
20 | |
|
Команди |
Максимальна кількість фільтрів для команд. |
100 | |
|
Агентів |
Максимальна кількість фільтрів для агентів. |
500 | |
|
Підсумкові коди |
Максимальна кількість фільтрів для підсумкових кодів. |
50 | |
|
Мітки |
Максимальна кількість фільтрів за тегами. |
50 | |
|
Розклад запису дзвінків |
Сайтів |
Максимальна кількість фільтрів для сайтів. |
20 |
|
Команди |
Максимальна кількість фільтрів для команд. |
100 | |
|
Агентів |
Максимальна кількість фільтрів для агентів. |
500 | |
|
Інформаційна панель моніторингу дзвінків |
Черги |
Максимальна кількість фільтрів для черг. |
250 |
|
Сайтів |
Максимальна кількість фільтрів для сайтів. |
20 | |
|
Команди |
Максимальна кількість фільтрів для команд. |
100 | |
|
Агентів |
Максимальна кількість фільтрів для агентів. |
500 | |
|
Графіки моніторингу дзвінків |
Черги |
Максимальна кількість фільтрів для черг. |
250 |
|
Сайтів |
Максимальна кількість фільтрів для сайтів. |
20 | |
|
Команди |
Максимальна кількість фільтрів для команд. |
100 | |
|
Агентів |
Максимальна кількість фільтрів для агентів. |
500 |
Перелічені сутності мають максимальне обмеження на кількість символів, які можна використовувати для поля «Ім'я ».
|
|
|
| Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, символи підкреслення та дефіси. |
У таблиці перелічено підтримувані обмеження конфігурації для маршрутизації та черги. Активні ліміти — це робочі межі для оптимальної роботи конфігурацій. Максимальні межі – це порогові межі для конфігурацій для роботи на максимальній потужності. Рекомендовано використовувати значення конфігурації, які знаходяться в межах параметрів, указаних у стовпці «Максимальні межі» цієї таблиці.
|
Конфігурації |
Активні ліміти |
Максимальні ліміти |
|---|---|---|
|
Максимальна кількість агентів у команді |
50 |
100 |
|
Максимальна кількість команд для групи розподілу викликів |
50 |
50 |
|
Максимальна кількість груп розсилки викликів у черзі |
20 |
20 |
|
Максимальна кількість команд у черзі в усіх групах розподілу викликів |
250 |
250 |
|
Максимальна кількість агентів у черзі (максимальна кількість операторів у команді x максимальна кількість команд для групи розподілу викликів x максимальна кількість груп розподілу викликів у черзі) |
500 |
Немає даних |
|
Максимальний час у черзі (голос) |
1 доб. |
1 доб. |
|
Максимум навичок для профілю навичок |
50 |
50 |
|
Максимальна кількість для команди, яка базується на потенціалі |
100 |
100 |
|
Команди на основі максимальної потужності для організації |
20 |
40 |
|
Максимальна кількість одночасних викликів для команд, що базуються на потенціалі (максимальна кількість для команд, що базуються на потенціалі x максимальна кількість команд на основі потенціалу для організації) |
2000 |
Немає даних |
|
Максимальні вимоги до навичок контактної особи |
10 |
10 |
|
Максимальна кількість черг для організації |
1000 |
2000 |
|
Максимальна кількість одночасних викликів для моніторингу дзвінків |
500 |
Немає даних |
|
Максимальна кількість агентів у кампанії |
500 |
500 |
|
Максимальна кількість налаштованих агентів для кампанії |
Немає даних |
Немає даних |
|
Максимальна кількість кампаній для попереднього перегляду для організації |
Немає даних |
Немає даних |
|
Максимальна кількість налаштованих кампаній попереднього перегляду для організації |
Немає даних |
Немає даних |
|
Максимальна кількість прогресивних кампаній для організації |
100 |
100 |
|
Максимальна кількість налаштованих прогресивних кампаній для організації |
Немає даних |
Немає даних |
увійдіть на портал керування
увійдіть на портал управління контакт-центром Webex через веб-браузер зі своїми обліковими даними для входу. Ви можете отримати доступ до модулів і функцій, до яких надає доступ адміністратор.
Щоб увійти на Портал управління:
| 1 |
Увійдіть до# https://admin.webex.com. | ||
| 2 |
Виберіть пункт Служби на лівій панелі. | ||
| 3 |
На картці контакт-центру натисніть Налаштування. | ||
| 4 |
У розділі «Розширена конфігурація » перейдіть за посиланням «Портал керування». Ви можете додати це посилання в закладки та отримати доступ до порталу безпосередньо за цим посиланням. З'явиться цільова сторінка порталу керування. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Про компоненти порталу керування.
|
Про компоненти порталу керування
Цільова сторінка порталу управління контакт-центром Webex має кілька компонентів, доступ до яких можна отримати на основі авторизації.
У наведеній нижче таблиці описано компоненти цільової сторінки порталу керування.
|
Компонент |
Опис |
|---|---|
|
Панель навігації |
Відображає модулі, доступ до яких дозволено. Для отримання додаткової інформації дивіться Webex Модулі контакт-центру Ви можете побачити або назву модуля, або, якщо панель навігації згорнута, піктограму, яка представляє модуль. Наведіть курсор миші на іконку, щоб відобразити назву модуля. Щоб розгорнути або згорнути панель переходів, натисніть кнопку у верхньому лівому куті цільової сторінки. |
|
Панель |
Відображає кількість викликів, які в даний момент знаходяться в IVR, в черзі, підключені, а також кількість доступних операторів. На решті цієї панелі відображаються чотири діаграми. Три з них надають статистику в режимі реального часу щодо поточної активності дзвінків, активності інтервальних дзвінків та активності операторів на рівні сайту. Четверта діаграма містить історичну статистику. Ви можете натиснути значок у верхній частині діаграми, щоб відобразити відповідний звіт у вікні модуля «Звітність і аналітика ». Щоб змінити розмір діаграми, наведіть вказівник на кут або ребро, а коли вказівник миші зміниться на двосторонню стрілку, перетягніть кут або край, щоб зменшити або збільшити діаграму. Щоб відновити початковий розмір діаграм зі зміненим розміром, натисніть « Скинути віджети». |
|
Кнопка «Налаштування» |
Розгортає та згортає панель, на якій можна виконувати такі дії:
|
|
Кнопка «Ваше ім'я» |
Відображає такі параметри в розкривному списку:
|
Про приладні дошки
Цільова сторінка порталу управління контакт-центром Webex містить такі інформаційні панелі:
-
Точка входу - інформаційна панель на рівні сайту (за замовчуванням)
-
Огляд контакт-центру - Realtime
-
Огляд контакт-центру - Історичний
-
Дані про стан агента - в реальному часі
Детальну інформацію про візуалізації, доступні на кожній інформаційній панелі, дивіться розділ «Візуалізація » в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Ви можете отримати доступ до інформаційних панелей зі спадного списку у верхньому лівому куті вкладки «Приладна дошка ».
|
|
Точка входу - інформаційна панель на рівні сайту
Відображає інформацію про кількість контактів, які знаходяться в IVR і Чергах.
-
Точка входу знімка IVR реальному часі - діаграма: показує кількість викликів, які знаходяться в IVR.
-
Інтервал точок входу в реальному часі - Діаграма: показує кількість контактів (голосових, електронних листів і чатів) на одну точку входу в режимі реального часу за певний проміжок часу. За замовчуванням інтервал становить 30 хвилин, а тривалість – від початку дня.
-
Site Interval Realtime – діаграма: показує кількість підключених контактів (голос, електронна пошта та чат) на сайті в режимі реального часу з початку дня.
-
Обсяг контактів у точці входу – діаграма: показує кількість підключених контактів на одну точку входу з щоденним інтервалом за останні сім днів.
Огляд контакт-центру - Історичний
Відображає інформацію про оброблені контакти, покинуті контакти та контакти в черзі протягом заданого часу та інтервалу часу. Ви можете використовувати розкривні списки «Інтервал » і «Тривалість » на інформаційній панелі, щоб відфільтрувати дані на основі вибраного інтервалу часу та тривалості. Щоб оновити дані, використовуйте піктограму Оновити .
Доступна наступна інформація:
-
Середній рівень обслуговування: показує відсоток контактів, які обробляються в межах налаштованого рівня обслуговування для черги.
-
Загальна кількість оброблених контактів: указує загальну кількість оброблених контактів (голосових, електронних, соціальних мереж і чатів).
-
Загальна кількість покинутих контактів: указує загальну кількість покинутих контактів (голосових, електронних, соціальних мереж і чатів).
-
Середній час обробки: указує середній час, витрачений на обробку контакту (голосового зв'язку, електронної пошти, соціальних мереж і чату).
-
Найдовший контакт у черзі: указує час у черзі для контакту (голосового зв'язку, електронної пошти, соціальних мереж або чату) із найдовшим часом очікування.
-
Контактні дані в черзі: показує відомості про контакти (голосові, електронні, соціальні мережі та чат), які зараз перебувають у черзі.
Крім того, інформаційна панель «Відомості про команду - Історія» відображає наступну інформацію в зазначеній тривалості та часовому інтервалі:
-
Команди
-
Агенти в командах
-
Логін оператора
-
Контакти, які обробляють агенти
Ви можете відфільтрувати дані за допомогою таких фільтрів, доступних на інформаційній панелі:
-
Ім’я оператора
-
Назва команди
-
Інтервал
-
Тривалість
Дані про стан агента - в реальному часі
Як адміністратор або супервізор, ви можете відстежувати дані про стан агента за допомогою інформаційної панелі Agent State Data - Realtime. На дашборді відображається наступна інформація:
-
Ім’я оператора.
-
Сайт і команда, за якою закріплений агент.
-
Час входу агента.
-
Найостанніший відомий стан агента.
-
Тривалість, протягом якої агент перебував в останньому стані.
-
Код простою, якщо агент знаходиться в стані Idle .
Фільтри у верхній частині інформаційної панелі дозволяють відображати дані про стан агента для вибраних сайтів, команд або агентів. Список сайтів, команд або агентів, доступних у фільтрах, залежить від команд або сайтів, до яких адміністратор або супервізор має права доступу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Права доступу.
Дані про стан агента - інформаційна панель у реальному часі надає вам можливість виходити з агентів на основі стану агента. Найновіші стани та описи агентів доступні в наступній таблиці.
|
Найновіший стан |
Вказує на те, що |
|---|---|
|
Підключено |
Агент підключений як мінімум до одного каналу. Цей стан також включає в себе Дзвін і Обгортання. Піктограма вказує на останній підключений канал у полі «Тривалість стану». |
|
Доступний |
Агент доступний на комп'ютері, але не отримав активного контакту. |
|
Очікування |
Агент встановив стан Idle. Перевірте поле Idle Code для отримання додаткової інформації. |
| Доступна можливість примусово вийти з агента, якщо звичайний вихід неможливий. Адміністратор або супервайзер повинен проявляти обережність під час примусового виходу агента, оскільки поточні контакти агента очищаються. |
| Для каналів чату та електронної пошти, коли супервізор намагається примусово вийти з агента на порталі керування, агент виходить із системи. Але сеанс чату залишається відкритим. Функція очищення контактів недоступна для цих каналів. |
Щоб вийти з агента, натисніть « Вийти » в полі «Дія ». Ви отримаєте сповіщення про те, що агент успішно вийшов із системи.
| Ви можете отримати доступ до інформаційної панелі Agent State Data - Realtime, лише якщо у вас є дозволи на перегляд або редагування модуля Logout Agents. Щоб вийти з агентів, потрібно мати дозволи на редагування модуля. Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування модуля. |
|
|
Для отримання додаткових відомостей про звіти зверніться до розділу Типи записів, доступних у кожному сховищі Webex Contact Center Analyzer у Посібнику користувача.
Змінення кольорів інтерфейсу користувача
Ви можете задати кольори або скіни в панелі вибору і в банері на сторінках:
| 1 |
Натисніть значок Gears у верхньому правому куті порталу керування. |
| 2 |
Перейдіть на вкладку зі значком гайкового ключа та виберіть обкладинку. Кольори змінюються відразу.
|
| 3 |
(Необов'язково.) Клацніть піктограму «Скинути », щоб відновити колір за замовчуванням. |
Створення власної теми
Ви можете настроїти колір банера та зображення для інтерфейсу користувача порталу керування, створивши власну тему. Ви повинні мати належний дозвіл на налаштування інтерфейсу користувача.
Щоб створити власну тему:
| 1 |
Натисніть значок Gears у верхньому правому куті порталу керування. |
| 2 |
Перейдіть на вкладку зі значком «Власна тема ». |
| 3 |
У полі Колір банера введіть HTML-код (шістнадцятковий) для кольору або натисніть маленьке поле праворуч і виберіть колір. |
| 4 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку папки для кожного типу зображень у списку, перейдіть до потрібного файлу зображення у вашій системі та натисніть кнопку Відкрити. Підтримуються такі типи файлів: PNG, JPG, JPEG і GIF. |
| 5 |
Натисніть Зберегти. Інтерфейс користувача оновлюється новою темою.
|
| 6 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку Скинути , щоб скасувати зміни. |
Перегляд і регенерація ключа API
Щоб переглянути або повторно згенерувати ключ API:
| 1 |
Натисніть значок Gears у верхньому правому куті порталу керування. |
| 2 |
Перейдіть на вкладку з піктограмою API Ключ. |
| 3 |
(Необов'язково.) Натисніть посилання, щоб переглянути API ключ. |
| 4 |
Натисніть «Відновити ключ», щоб відновити ключ API. |
Доступ до звітів аудиторського журналу
Сторінка «Контрольний журнал» містить інтерфейс, за допомогою якого можна переглянути детальну інформацію про зміни модуля ініціалізації у вашому обліковому записі за останні три роки. Однак ви можете отримати дані лише протягом семиденного періоду. Ви також можете завантажити подробиці у файлі Microsoft Excel або Adobe PDF. Переконайтеся, що у вас є дозвіл на перегляд звітів.
Щоб відобразити звіт аудиторського журналу:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть «Контрольний журнал». | ||||||||
| 2 |
Виберіть фільтри:
| ||||||||
| 3 |
Натисніть Застосувати фільтри. | ||||||||
| 4 |
(необов'язково) Натисніть кнопку Завантажити PDF або Завантажити EXCEL , щоб завантажити звіт. |
Webex Experience Management — це платформа управління клієнтським досвідом (CEM), яка дозволяє побачити свій бізнес з точки зору ваших клієнтів і побачити їхній досвід роботи з брендом. Webex Experience Management забезпечує картографування шляху клієнта, текстову аналітику та прогнозне моделювання, використовуючи відгуки, зібрані від клієнтів через різні канали, такі як електронна пошта, SMS та Interactive Voice Response (IVR). Для отримання додаткової інформації див Cisco Webex Experience Management Огляд.
-
Опитування клієнтського досвіду: адміністратори можуть налаштовувати та надсилати клієнтам опитування після дзвінка після взаємодії, щоб збирати відгуки про їхню взаємодію.
-
Гаджет Customer Experience Journey (CEJ): відображає всі попередні відповіді клієнта на опитування в хронологічному списку. Агент і супервайзер використовують цей гаджет, щоб отримати контекст про минулий досвід клієнта в бізнесі та належним чином взаємодіяти з ним. Адміністратори можуть налаштувати та додати віджет CEJ на Agent Desktop контакт-центру Webex.
-
Гаджет Customer Experience Analytics (CEA): відображає загальний досвід взаємодії клієнта з агентами за допомогою стандартних галузевих показників, таких як NPS, CSAT і CES, або інших KPI, які відстежуються в межах Webex Experience Management. Адміністратори можуть налаштувати та додати віджет CEA на Agent Desktop Webex Contact Center.
Webex Experience Management Опитування після дзвінка
Опитування Webex Experience Management Post Call збирають зворотний зв'язок від клієнтів, щоб визначити ефективність роботи контакт-центру та відповідних послуг. За допомогою Webex Experience Management можна виконати одну з наведених нижче дій.
- Налаштуйте опитування після дзвінка та ініціюйте їх протягом IVR, коли оператори завершать дзвінки в Agent Desktop контакт-центру Webex.
- Надсилайте опитування після дзвінка клієнту електронною поштою або SMS після завершення дзвінка.
Для опитування понад IVR, після того, як оператор завершує дзвінок, Webex контакт-центр переводить дзвінок на Webex Experience Management, і клієнт отримує онлайн-опитування. Клієнт може втрутитися під час вбудованого опитування та використовувати клавіатуру, щоб відповісти на опитування.
Для опитування електронною поштою або SMS ви можете налаштувати Webex Контакт-центрі надсилання електронного листа або SMS, який містить повідомлення разом із посиланням для запуску опитування.
Ви можете збирати, аналізувати та представляти дані різних опитувань у вигляді віджетів на Agent Desktop Webex Контакт-центру.
Webex Experience Management Налаштування облікового запису
Щоб створити обліковий запис Webex Experience Management:
| 1 |
Надішліть форму Гарантія якості (A2Q) для Cisco Webex Experience Management. Укажіть правильну адресу електронної пошти адміністратора ініціалізації у формі A2Q, щоб забезпечити отримання сповіщень про ініціалізацію та інформацію про доступ до служби. |
| 2 |
В рамках процесу створення облікового запису виконуються такі дії:
|
| 3 |
Після створення та підготовки облікового запису інформація про передачу надсилається на адресу електронної пошти адміністратора, зазначену у формі A2Q. Електронні листи про передачу містять облікові дані та іншу важливу інформацію про ваш обліковий запис. Спочатку простори та віджети створюються як частина підготовки облікового запису Webex Experience Management. Щоб дізнатися більше про різні віджети за замовчуванням у розділі Керування досвідом, про те, як використовувати бібліотеку показників для створення додаткових віджетів керування взаємодією, а також про те, як експортувати та отримувати з них важливу статистику, перегляньте статтю Webex Experience Management Віджети. |
| 4 |
Додайте віджети Webex Experience Management як віджет Agent Desktop до макета Agent Desktop. Докладнішу інформацію дивіться Cisco Webex Experience Management Віджети та додатки. |
Створення сполучної лінії Webex Experience Management
Отримавши електронні листи про передачу з обліковими даними та іншою важливою інформацією про ваш обліковий запис Webex Experience Management, скористайтеся цими обліковими даними, щоб створити з'єднувач Webex Experience Management у Control Hub.
| 1 |
Налаштуйте роз'єм Webex Experience Management на Control Hub. |
| 2 |
Створіть активність зворотного зв'язку на порталі управління контакт-центром Webex. |
Створення активності зворотного зв'язку в конструкторі ланцюжків
Після створення Webex Experience Management з'єднувача ви налаштовуєте опитування після дзвінка.
Налаштуйте опитування IVR після дзвінка
Кроки для IVR ввімкнення опитування після дзвінка в контакт-центрі Webex такі:
| 1 |
Створюйте та налаштовуйте анкети в Webex Experience Management для відправки IVR опитувань замовнику.
| ||
| 2 |
Створіть голосовий зворотний зв'язок у Flow Designer. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Дії зі зворотним зв'язком . |
Перевірте DTMF відповідь на вхідні дані в IVR опитуванні після дзвінка
Webex Контакт-центр перевіряє двотональні багаточастотні (DTMF) вхідні відповіді клієнтів під час IVR опитувань після дзвінка.
Ви можете налаштувати максимальну кількість повторних спроб у разі введення неприпустимих даних DTMF або їхньої відсутності, а також створити аудіосповіщення (про введення неприпустимих даних, тайм-аут і перевищення максимальної кількості повторних спроб) для анкет за допомогою Webex Experience Management.
Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Налаштування повторних спроб і тайм-ауту в Post Call IVR Survey у документації Webex Experience Management.
Якщо клієнт вводить недійсний вхід DTMF або не вводить жодного DTMF вхідних даних до запитання опитування протягом зазначеного періоду часу ( параметр Timeout у активності «Зворотній зв'язок»), контакт-центр:
-
Сповіщає клієнта про недійсний запис або тайм-аут шляхом відтворення аудіоповідомлення, налаштованого в анкеті опитування в Webex Experience Management.
-
Відтворює клієнту те саме запитання опитування на основі кількості спроб повторних спроб, яка налаштована в анкеті опитування в Webex Experience Management.
При перевищенні максимальної кількості спроб повторних спроб недійсного введення та тайм-ауту контакт-центр:
-
Сповіщає клієнта про перевищення максимальної кількості повторних спроб, відтворюючи аудіоповідомлення, налаштоване в анкеті опитування в Webex Experience Management.
-
Пропускає решту запитань опитування та відтворює повідомлення подяки (якщо в Webex Experience Management налаштовано лист подяки), щоб завершити опитування.
|
|
Налаштуйте опитування після дзвінка SMS або електронною поштою
Щоб налаштувати модуль Webex Experience Management Запрошення для відправки SMS/Email опитувань клієнту:
Перш ніж почати
Модуль розміщеного партнера в рішенні Webex Experience Management Запрошення є обов'язковим для роботи SMS/Email-опитувань.
Для отримання інформації про модуль, розміщений на партнерських серверах, див.Cisco Webex Experience Management Документ архітектури модуля запрошень.
| 1 |
Надання інфраструктури, необхідної для розгортання розміщених партнером компонентів модуля Webex Experience Management Запрошення. Для отримання додаткової інформації дивіться Посібник з підготовки інфраструктури для модуля Webex Experience Management запрошень. |
| 2 |
Розгорніть компоненти, розміщені на партнерських серверах. Для отримання відомостей про те, як розгорнути компоненти, розміщені на серверах партнерів, перегляньте Посібник із розгортання модуля запрошень. |
| 3 |
Створюйте шаблони відправлень на Webex Experience Management. Для отримання додаткової інформації дивіться Посібник користувача диспетчера. |
| 4 |
Створю SMS йте дії зворотного зв'язку Webex основі електронної пошти на порталі керування контакт-центром. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Зворотній зв'язок. |
Переглянути Agent Desktop віджети
Налаштувавши віджети Agent Desktop, ви зможете переглянути віджети Customer Experience Journey (CEJ) і Customer Experience Analytics (CEA). Щоб дізнатися більше про те, як налаштовувати віджети, дивіться Cisco Webex Experience Management Віджети.
|
Перегляньте віджети CEJ та CEA у Agent Desktop. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі про Webex Experience Management у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop |
Виправлення неполадок порталу керування
Проблеми з порталом управління
Якщо виникла проблема з порталом керування, наведена нижче таблиця може допомогти вирішити її.
|
Проблема |
Опис/Спосіб вирішення проблеми |
|---|---|
|
Ви не можете увійти на Портал керування. |
Переконайтеся, що ви ввели правильні ім'я користувача та пароль. |
|
Ви не можете отримати доступ до модуля з порталу керування, або ви не бачите деякі точки входу чи черги. |
У вас немає правильних привілеїв для доступу до цих модулів, точок входу або черг. Зверніться до адміністратора контакт-центру Webex. |
|
Портал керування не відображає дані про операторів або виклики, а також показує, що жоден оператор не ввійшов у систему. |
Переконайтеся, що для параметра конфіденційності Internet Explorer встановлено значення Середній. |
|
Іноді в модулі Звіти в реальному часі з'являється повідомлення |
Вийдіть із поточної сесії Webex контакт-центру. Закрийте всі вікна Webex контакт-центру, що залишилися, і увійдіть знову. |
|
Коли ви змінюєте розмір подання «Агент» звіту агента в реальному часі, підказки для неактивних і підсумкових кодів іноді відображаються в області графіка, а не біля курсора. |
Розгорніть вікно, щоб відобразити підказку біля курсора. |
|
Повідомляється про занадто багато покинутих дзвінків. |
Зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
Під час перегляду діаграми у звіті або на сторінці моніторингу відображається таке повідомлення |
Система не може оновити дані на діаграмі з часу, зазначеного в повідомленні, як правило, через періодичне переривання мережі або проблему з сервером. Якщо проблема не зникає протягом кількох хвилин, повідомте про це системного адміністратора. |
|
Звіти в режимі реального часу не оновлюються на Порталі управління. |
Зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
Статистика звіту в реальному часі не відображається. |
Зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
У звіті агента в режимі реального часу кількість підсумків і кількість введених підсумкових кодів не збігаються. |
Ця розбіжність виникає, коли агент виходить із системи, перебуваючи в стані Wrap-up, не вибираючи підсумковий код. Накажіть агентам завжди переходити в стан очікування, а потім натискайте кнопку «Вийти », щоб вийти, а не закривати браузер під час входу в систему. |
|
Зміни в назвах наявних кодів простою та підсумкових кодів не з'являються відразу у звітах агентів. Натомість, у звітах агентів відображаються попередні кодові імена до того, як вони були відредаговані, або N/A для нового коду. |
Вийдіть із системи, а потім увійдіть знову, щоб побачити зміни. |
|
Під час експорту у формат CSV дані в поданні агента поточного звіту агента відображаються неправильно. |
Значення часу відображається у двох клітинках, а не в одній, якщо експортувати CSV формат. Це пов'язано з тим, що кома відокремлює день від дати та часу в полі «Час входу». |
|
Під час експорту даних звіту за історичні періоди до Microsoft Excel, які включають дату й час у форматі гг:хх:сс, Excel відображає лише години та хвилини, а не секунди. |
За замовчуванням Excel відображає дані у форматі гг:хх. Однак ви можете двічі клацнути у клітинці, щоб побачити дані у форматі гг:хх:сс. |
|
Для нової команди дані у звіті про інтервали агентів відображаються з інтервалом у півгодини з моменту входу агента в команду після перезапуску системи. |
Це тимчасово для команд, які входять у систему вперше. Зазвичай дані відображаються з інтервалом у півгодини, починаючи з опівночі. |
|
У модулі Історичні звіти іноді параметри настроюваного звіту за замовчуванням не зберігаються після виходу з системи та повторного входу в систему. |
Після збереження настроюваного звіту зачекайте 10–15 секунд, перш ніж виходити з системи. |
|
Ви не можете зробити запит на моніторинг. |
Переконайтеся, що ви використовуєте правильний DN і префікс. |
|
Сеанс моніторингу, залишений відкритим протягом години або довше, відображає порожню сторінку або неочікувану поведінку |
Закрийте модуль і знову відкрийте його. |
|
Телефон супервайзера дзвонить навіть тоді, коли запит на моніторинг стосується іншої черги. |
Якщо для команди зроблено запит на моніторинг і якщо кілька черг використовують одну й ту саму команду для маршрутизації, будь-який із викликів черги для цієї команди можна відстежувати. |
|
Дзвінок завершується, але екран моніторингу вказує на те, що дзвінок все ще триває. |
Зверніться до служби підтримки клієнтів |
|
Агенти, які ввійшли в систему, не бачать змін, внесених до профілю навичок. |
Агенту потрібно знову увійти в систему, щоб переглянути зміни. |
Проблеми з порталом управління звітністю в службу підтримки клієнтів
Коли ви передаєте проблему порталу керування Cisco Webex Contact Center службу підтримки клієнтів, обов'язково надайте таку інформацію:
-
Логін та ім'я користувача людини, з якою виникла проблема.
-
Час, коли проблема була вперше помічена.
-
Якщо проблема виникла в модулі Моніторинг, номер телефону, на який намагався зателефонувати супервізор, та ідентифікатор сеансу виклику (за наявності).
Виправлення неполадок робочого стола
Перебої в роботі мережі
Якщо виникає переривання мережі, яке триває менше двох хвилин, на робочому столі відображається повідомлення про повторне підключення , а потім успішне повторне підключення.
Якщо переривання мережі триває більше двох хвилин, накажіть агентам закрити поточне вікно робочого столу, а потім увійти в систему, використовуючи основну URL-адресу. Якщо не вдається ввійти за допомогою основної URL-адреси, доручіть агентам використовувати резервний центр входу в центр застосунків.
Ескалація всіх перебоїв у мережі; Повідомте про час виникнення проблеми та кількість агентів, яких це стосується.
Якщо мережа до основного центру застосунків не працює, користувачі порталу керування не можуть переглядати будь-яку статистику.
Проблеми з програмами для настільних комп'ютерів
Якщо у вас виникла проблема з класичною програмою, наведена нижче таблиця може допомогти вирішити її.
|
Проблема |
Опис/Спосіб вирішення проблеми |
|---|---|
|
Ви не можете увійти на робочий стіл. |
|
|
Під час входу після натискання |
Перевірте формат DN, який ви ввели, і переконайтеся, що номер дійсний. |
|
Ви випадково закрили вікно браузера під час дзвінка. |
Якщо ви закриєте вікно браузера під час виклику, ви не зможете знову увійти в систему, доки не завершите дзвінок. Якщо закрити вікно браузера під час утримання, система автоматично зніме дзвінок з утримання. |
|
Коли ви оновлюєте вікно робочого столу, ви виходите з облікового запису, і відображається екран входу. |
Увійдіть знову. Уникайте оновлення вікна під час входу в систему. |
|
У рядку стану на робочому столі відображається |
|
|
Після повторного підключення до системи після переривання мережі ви раптово вийшли з облікового запису. |
знову увійдіть на робочий стіл. Якщо ви не можете увійти, зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
Повторний запуск робочого столу під час входу в систему може спричинити проблеми |
Не відкривайте на робочому столі більше однієї програми для настільних комп'ютерів одночасно. |
|
Робочий стіл стає дуже повільним. |
Це може статися, якщо ви залишаєте робочий стіл відкритим протягом тривалого періоду часу. Закрийте робочий стіл і браузер після виходу із системи. Якщо це не допомогло, завершіть процес з диспетчера завдань Windows. |
|
Робочий стіл час від часу виходить із агентів після перебоїв у мережі. |
знову увійдіть на робочий стіл. |
|
Робочий стіл не відображається. |
Згорніть робочий стіл, а потім відновіть його з панелі завдань. |
|
Сторінки запуску та графіки не відображаються належним чином. |
Переконайтеся, що в Internet Explorer на вкладці «Додатково» діалогового вікна «Властивості браузера» вибрано параметр «Показати зображення ». |
|
Ви доступні, але дзвінки вам не надходять. |
Переконайтеся, що ви перебуваєте в стані «Доступно» та ввійшли в правильну команду. |
|
Ви розмовляєте з клієнтом, але в рядку стану робочого столу відображається |
Повідомте про інцидент у службу підтримки клієнтів. |
|
Програмний телефон вашого агента не дзвонить, але в рядку стану робочого столу відображається |
Переконайтеся, що ви ввели правильний DN. |
|
У рядку стану робочого стола відображається |
Перевірте, чи не від'єднано або не ослаблено мережевий кабель комп'ютера. Якщо ви не бачите повідомлення про те, що виникла проблема з мережею, зверніться до служби підтримки клієнтів. |
|
Ви відповідаєте на дзвінок, але з'єднання відключається через 30 секунд. |
Якщо |
|
Браузер Internet Explorer зависає. |
Відкрийте диспетчер завдань Windows і завершіть усі процеси браузера. |
|
З'являються блокувальники спливаючих вікон. |
У меню Internet Explorer Інструменти вимкніть блокувальники спливаючих вікон. |
|
У рядку стану робочого столу відображається стан підключення, коли телефон дзвонить. |
Повідомте про інцидент у службу підтримки клієнтів. |
|
Вихідний дзвінок не вдається. |
Переконайтеся, що ви ввели правильний DN і префікс. |
|
Під час сліпого переказу дані виклику не відображаються на робочому столі оператора-одержувача, поки цей агент знаходиться в стані Зарезервовано. |
Зарезервований стан є тимчасовим. Деталі дзвінка відображаються, коли другий оператор відповідає на дзвінок. |
Проблеми зі звуком
Якщо виникають проблеми зі звуком на робочому столі, наведена нижче таблиця допоможе вирішити їх.
|
Проблема |
Опис/Спосіб вирішення проблеми | ||
|---|---|---|---|
|
Відлуння або низька гучність |
Перевірте налаштування телефону. Якщо ви використовуєте софтфон, перевірте налаштування Microsoft Windows та софтфона. |
||
|
Тремтіння/заїкання звуку -АБО- Висока затримка |
Погане з'єднання, ймовірно, через проблему з мережею. Переконайтеся, що на комп'ютері не запущено інше програмне забезпечення, яке використовує аудіо. Зверніться до служби підтримки клієнтів. |
||
|
Перехресні розмови |
Зверніться до служби підтримки клієнтів. |
||
|
Одностороннє аудіо |
Переконайтеся, що ви не вимкнені звуку. Якщо ні, зверніться до служби підтримки клієнтів. |
||
| Фоновий шум |
Функцію видалення фонового шуму ввімкнено за замовчуванням у вашій організації. У ситуаціях, коли агент хоче почути фоновий шум від клієнта, зверніться до служби підтримки клієнтів, щоб вимкнути прапорець функції.
|
Повідомлення про Agent Desktop проблеми в службу підтримки клієнтів
Коли ви звертаєтеся Agent Desktop проблему Webex службу підтримки клієнтів контакт-центру, обов'язково надайте таку інформацію:
-
Попросіть агента надати знімок екрана Agent Desktop.
-
Укажіть час, коли проблема була вперше помічена.
Параметри звіту про дзвінки
У наведеній нижче таблиці описано параметри, доступні в Webex звітах про дзвінки в реальному часі та за минулі періоди. У таблиці CSR є абревіатурою від Customer Session Record.
|
Параметр |
Опис |
Звіт | ||
|---|---|---|---|---|
|
% пропущених |
Відсоток дзвінків, які були залишені протягом звітного інтервалу. (Занедбаний/Всього) * 100 |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
% викликів із відповіддю |
Кількість прийнятих дзвінків поділити на кількість дзвінків, які потрапили в чергу, мінус короткі дзвінки, помножену на 100. (відповів/(відповів + покинув)) * 100 |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Пропущений |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Час пропущених |
Сукупний проміжок часу, протягом якого виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений порогом Short Call, але був перерваний до розподілу на оператора або інший ресурс. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Покинутий у межах СЛ |
Кількість викликів, які було припинено в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (у звіті про інтервал навичок за чергою).
|
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Скоригований рівень сервісу % |
Кількість викликів, на які було прийнято відповідь або залишено в межах порогового значення рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з покинутими викликами), помножена на 100. ((За рівнем обслуговування + Покинуто в межах СЛ)/(Відповів + Покинуто)) * 100
|
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Оператор |
Ім'я оператора, який обробив дзвінок, або числовий ідентифікаційний код, якщо дзвінок оброблявся ресурсом команди на основі потужності, а не агентом контакт-центру Webex. |
CSR |
||
|
Час початку роботи агента |
У той час оператор підняв слухавку і почав розмовляти з абонентом. |
CSR |
||
|
ANI |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. ANI (автоматична ідентифікація номера) — це послуга, що надається телефонною компанією, яка доставляє номер телефону абонента разом із дзвінком. |
CSR |
||
|
Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Доступні агенти |
Кількість зареєстрованих агентів, які зараз перебувають у стані Доступно. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
Середній час пропущених |
Загальна кількість часу, протягом якого дзвінки перебували в системі до їх припинення, поділена на загальну кількість дзвінків, які були залишені: Покинутий час/Покинутий час |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Середній час підключення |
Загальний час підключення, поділений на загальну кількість дзвінків, на які було прийнято відповідь протягом звітного інтервалу: Час підключення/(відповідь + вторинна відповідь) |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку дзвінка (час підключення плюс час завершення), поділена на кількість прийнятих дзвінків: Час підключення+час завершення/(відповідь + вторинна відповідь) |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Середній IVR час |
Загальна кількість дзвінків у системі IVR поділена на загальну кількість дзвінків, які були в системі IVR. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Середній час поставлених у чергу |
Загальна кількість часу, протягом якого виклики перебували в черзі, поділена на загальну кількість викликів, які були поставлені в чергу: Час у черзі/У черзі |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Історичні звіти про дзвінки для черг. |
||
|
Середня швидкість відповіді |
Загальний час відповіді, поділений на загальну кількість прийнятих дзвінків: Час відповіді/Відповідь |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Середній час підбиття підсумків |
Загальна кількість часу, проведеного операторами в стані Підсумок, поділена на загальну кількість прийнятих викликів: Час підбиття підсумків/(Відповідь + Вторинна відповідь) |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли дзвінок переводився поза чергою оператором без консультації або наради першого оператора зі стороною, якій було передано дзвінок |
CSR |
||
|
Сліпі трансфери |
Підмножина переданих викликів, які були передані оператором іншому оператору або зовнішньому DN без консультації або конференції першого оператора зі стороною, якій було передано виклик. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Тривалість виклику |
Проміжок часу між моментом, коли дзвінок надійшов у точку входу або чергу, і моментом, коли він був припинений. |
CSR |
||
|
Час завершення виклику |
Час припинення дзвінка. |
CSR |
||
|
Час початку виклику |
Час, коли дзвінок надійшов у пункт входу або чергу. |
CSR |
||
|
Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Переведені та короткі дзвінки не враховуються. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Кількість конференцій |
Кількість випадків, коли оператор встановлював конференц-зв'язок з абонентом та іншим оператором. |
CSR |
||
|
Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Час конференції |
Кількість часу, проведеного агентом на конференції з абонентом та іншим агентом. |
CSR |
||
|
Підключено |
Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
Час підключення |
Проміжок часу між моментом, коли оператор або інший ресурс відповів на дзвінки, і моментом, коли дзвінки були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Звіти про інтервали дзвінків у реальному часі для сайтів, команд, черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Час підключення |
Загальний проміжок часу, протягом якого дзвінок був підключений до оператора (час розмови плюс час утримання). |
CSR |
||
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали консультацію з іншим оператором або кимось із зовнішніх номерів під час дзвінка. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператор консультувався з іншим оператором під час дзвінка. |
CSR |
||
|
Консультуйтеся з помилками |
Кількість разів, коли агенти не відповідали на запрошення на консультацію. |
CSR |
||
|
Час консультації |
Кількість часу, який агент витратив на консультації з іншим агентом під час цього дзвінка. |
CSR |
||
|
CTQ Answer Count (Кількість відповідей на CTQ) |
Кількість відповідей на запити від черги. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Час відповіді CTQ |
Сукупний проміжок часу між отриманням відповідей на запити від консультації до черги та закінченням консультацій. |
Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Кількість запитів на CTQ |
Скільки разів ініціювалися запити на консультацію до черги. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і команд; CSR |
||
|
Час запиту CTQ |
Сукупний проміжок часу між моментом, коли були ініційовані запити на консультацію в чергу, і моментом, коли консультації закінчилися. |
Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і команд; CSR |
||
|
Поточний рівень обслуговування, % |
Відсоток викликів у черзі, які ще не досягли порогу рівня обслуговування, передбаченого для черги (у звіті про чергу) або навички (у рядках навичок у звіті про навички за чергою).
|
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
Відключено |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
ДН |
Номер, який набрав абонент (DNIS). |
Усі звіти DN Canned |
||
|
DNIS |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик. |
CSR |
||
|
Точка входу |
Назва точки входу, пов'язаної з викликом. |
CSR |
||
|
Від точки входу |
Кількість викликів, які увійшли до цієї черги після того, як були класифіковані в черзі з точки входу за сценарієм керування викликом IVR. Кількість викликів, які увійшли в цю чергу після того, як були класифіковані в черзі з точки входу потоком IVR. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Від точки входу |
Кількість дзвінків, які надійшли в цю точку входу з іншої точки входу. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Повний моніторинг дзвінків |
Кількість дзвінків, які відстежувалися від початку до кінця. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
Час обробки |
Кількість часу, витраченого на обробку виклику (Connected Time + Wrap Up Time). |
CSR |
||
|
Час обробки |
Сукупна кількість часу, витраченого на обробку дзвінків: Час підключення + час підбиття підсумків |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Тип обробки |
Як оброблявся дзвінок. Можливі значення:
|
CSR |
||
|
Кількість викликів на утриманні |
Скільки разів дзвінок переводився на утримання. |
|
||
|
Час утримання |
Проміжок часу, протягом якого виклик перебував на утриманні в цій черзі (для CSR черги) або в усіх базових чергах (для точки входу CSR). |
CSR |
||
|
В IVR |
Кількість викликів, які наразі наявні в системі IVR. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
У черзі |
Кількість дзвінків, які зараз перебувають у чергах, які висвітлені у звіті. У випадку зі звітами точки входу це кількість викликів, які в даний момент знаходяться в чергах, що подаються точкою входу. У звітах про точки входу та чергу можна клацнути число в цьому стовпці, щоб відобразити кругову діаграму «Вік викликів у черзі» у спливаючому вікні. Діаграма відображає кількість викликів, які перебували в черзі протягом часу, представленого трьома часовими сегментами. Часові відрізки отримуються шляхом ділення значення «Найдовший час у черзі» на три, округлення отриманого значення до найближчих 10 секунд, а потім множення цього значення на 1, 2 і 3. Наприклад, якщо значення «Найдовший час у черзі» становить 85 секунд, то 85/3=28,3, яке округляється до 20, а на діаграмі відображаються часові відрізки тривалістю 20, 40 і 60 секунд. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
За рівнем сервісу |
Кількість викликів, на які було отримано відповіді в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для цієї черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу).
|
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Невидимі відстежувані дзвінки |
Кількість викликів, які відстежувалися в режимі «Невидимий», що запобігає відображенню сеансу моніторингу на порталах керування, відмінних від сеансу контролю, що ініціює. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
IVR завершено |
Кількість дзвінків, які закінчилися в IVR, але не були короткими. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Час IVR |
Кількість часу, протягом якого дзвінок перебував у системі IVR. |
CSR |
||
|
Час IVR |
Сукупна кількість дзвінків перебувала в системі IVR. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Агенти, що увійшли в систему |
Кількість операторів, які наразі ввійшли в цю команду або в усі команди на цьому об’єкті. На рівні черги це кількість агентів, які увійшли до всіх команд на сайтах, які обслуговують цю чергу. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
Найдовший час виклику в черзі |
Найдовший проміжок часу дзвінок перебував у кожній черзі, охопленій у звіті. |
Звіт "Знімок виклику" |
||
|
Максимальний час очікування |
Найдовший проміжок часу дзвінок перебував у черзі, чекаючи на відповідь. |
Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Виклики під час виклику |
Кількість дзвінків, моніторинг яких розпочався після дзвінка, вже триває. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
Прапорець монітора |
Незалежно від того, чи відстежувався дзвінок, чи навчався, чи вривався. Можливі значення:
Для отримання відомостей про моніторинг перегляньте розділ Моніторинг викликів. |
CSR |
||
|
Новий |
Кількість зовнішніх дзвінків, які надійшли до точки входу. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Новий |
Кількість дзвінків, які надійшли в систему за допомогою конкретного набраного номера. |
Усі звіти DN Canned |
||
|
Ні. переказів |
Скільки разів дзвінок був переведений оператором. |
CSR |
||
|
Переповнення |
Кількість дзвінків, які були відправлені на номер переповнення, передбачений для черги, і на які було отримано відповіді. Як правило, дзвінок надсилається на переповнений номер, якщо він знаходиться в черзі довше максимального часу, зазначеного в стратегії маршрутизації, або через помилку, яка сталася під час надсилання виклику оператору. Якщо на дзвінок не відповідають, він включається в рахунок «Покинуто» або «Відключено» після завершення виклику. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Черга |
Ім'я черги, пов'язаної з викликом. |
CSR |
||
|
Черга |
Назва черги, за якою стежили. |
Звіт "Моніторинг дзвінків" |
||
|
Час у черзі |
Проміжок часу, протягом якого дзвінок перебував у черзі, очікуючи на відправку до місця призначення. |
CSR |
||
|
Поставлені в чергу |
Кількість викликів, які потрапили в чергу в цей інтервал. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Час поставлених у чергу |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Прапорець рекорду |
Незалежно від того Webex чи був дзвінок записаний контакт-центром за допомогою додаткової функції запису дзвінків. |
CSR |
||
|
У черзі |
Кількість викликів, які покинули цю чергу після того, як агент перевів їх в іншу чергу. Для того, щоб виклики потрапили в чергу, перший оператор натискає кнопку «Черга», вибирає чергу з випадаючого списку і натискає «Переадресувати». |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
З Ні. |
Порядковий номер, що ідентифікує кожен етап виклику під час його проходження через систему Webex контакт-центру. Клацніть запис у цьому стовпці, щоб відкрити вікно, яке відображає історію виклику протягом усього його життєвого циклу. |
CSR |
||
|
Вторинна відповідь |
Кількість дзвінків, на які відповів оператор після того, як агент передав їх іншому агенту. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було прийнято відповіді в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з покинутими викликами), помножена на 100: ((за рівнем обслуговування)/(відповів + відмовився)) * 100
|
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і команд. |
||
|
Ідентифікатор сеансу |
Значення, присвоєне системою, яке однозначно ідентифікує виклик протягом його життєвого циклу. |
CSR |
||
|
Короткі |
Кількість викликів, які були перервані в межах порогу короткого виклику, передбаченого для підприємства, без розподілу на цільовий об'єкт або підключення до оператора. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Короткі |
Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Об’єкт |
Місцезнаходження контакт-центру, на яке було розподілено дзвінок. |
CSR |
||
|
Об’єкт |
Назва сайту, за яким проводився моніторинг. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
Команда |
Назва команди, на яку було передано дзвінок. |
CSR |
||
|
Команда |
Назва команди, за якою стежили. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
Сторона, що припиняє дію |
Хто завершив дзвінок: оператор або абонент |
CSR |
||
|
Тип припинення |
Як було припинено дзвінок. Можливі значення:
|
CSR |
||
|
До точки входу |
Кількість дзвінків, які були переведені в іншу точку входу. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Стати в чергу |
Кількість дзвінків, які були відправлені в чергу. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Загальна кількість відстежуваних дзвінків |
Загальна кількість дзвінків, що відстежувалися протягом звітного інтервалу часу. |
Звіт "Відстежувані дзвінки" |
||
|
Помилки перенесення |
Кількість помилок, які виникали під час перенесення. |
CSR |
||
|
Передані |
Сума всіх дзвінків, переданих з цієї черги на агента, зовнішній DN або іншу чергу Webex контакт-центру: Переведено + в черзі |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Передано на |
Кількість дзвінків, які були переведені в дану точку входу оператором. |
Звіти про інтервали дзвінків та історичні дзвінки в реальному часі для точок входу |
||
|
Передано на |
Кількість викликів, які увійшли в цю чергу після того, як оператор перевів їх у чергу, який натиснув кнопку «Черга », вибрав чергу з випадаючого списку і натиснув «Перенести». |
Звіти про інтервали викликів у реальному часі для черг і навичок за чергами; Звіти про історичні виклики для черг |
||
|
Переданий номер |
Номер телефону, на який оператор перевів дзвінок під час переказу агента до DN. Цей параметр з'являється у вікні Webex контакт-центру, яке відкривається при натисканні на запис у полі S No. (порядковий номер) стовпчика точки входу або запису про виклик черги (CSR). |
CSR |
||
|
Перенесено |
Кількість викликів, які вийшли з цієї черги після передачі агентом до зовнішнього DN або до іншого оператора. Переведені виклики виникають, коли оператор натискає кнопку «Агент », вибирає оператора з випадаючого списку і натискає «Перенести», або коли оператор натискає кнопку DN, вводить номер телефону і натискає « Перенести». Перенесені дзвінки можуть починатися як консультація або конференція, але зараховуються як переведені тільки тоді, коли перший оператор завершує переказ другій стороні. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
||
|
Завершення |
Підсумковий код, який оператор дав для дзвінка. Зауважте, що якщо оператор завершує виклик після генерації CSR, відповідний CSR оновлюється після того, як оператор вибирає підсумковий код для цього виклику. |
CSR |
||
|
Підбиття підсумків |
Кількість часу, проведеного оператором у стані Підсумок під час дзвінка. |
CSR |
||
|
Підбиття підсумків |
Сукупна кількість часу, проведеного операторами в стані Завершення під час дзвінка. |
Звіти про інтервали дзвінків у режимі реального часу для черг, навичок за чергами, сайтів і команд; Звіти про історичні виклики для черг, сайтів і груп |
Параметри звіту агента
У наведеній нижче таблиці описано параметри, доступні в Webex звітах агентів у реальному часі та за минулі періоди. У таблиці ADR – це абревіатура від Agent Detail Report (детальний звіт агента).
|
Параметр |
Опис |
Звіт | ||
|---|---|---|---|---|
|
Дія |
Піктограми, на які можна натиснути, щоб виконати дію:
|
Перегляди знімків/команд і навичок |
||
|
Оператор |
Ім'я агента у звіті. Якщо на підприємстві використовується мультимедійна функція, а звіт містить кілька медіаканалів, можна натиснути стрілку згортання або розгорнути стрілку ліворуч від імені агента, щоб згорнути або розгорнути дані, згруповані за типом каналу. |
Перегляд знімка/агента; Інтервал агента в реальному часі/рівень агента |
||
|
Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Передача оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Доступний |
Кількість: кількість разів, коли агент переходив у стан «Доступно». Total Time: Загальна кількість часу, проведеного агентом у стані Доступний. Середній час: (Не використовується в режимі автозамовлення, перегляду знімків/агентів або звіті відстеження агента) Середня тривалість перебування агентів у стані «Доступно» (поділена на кількість доступних даних). % часу: (тільки при Автозамовленні) Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані Доступний. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення та перегляд знімків/агентів; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Доступний |
Кількість агентів у стані «Доступно» або, на панелі перегляду навичок, кількість агентів у стані «Доступно», які володіють навичкою. |
Знімок/сайт, навички та навички за поданнями команди |
||
|
Час доступності |
Проміжок часу, протягом якого агенти перебували в стані Доступно протягом інтервалу часу. |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
Середній час підключення |
Час підключення ділиться на кількість дзвінків, які були підключені протягом інтервалу часу. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Середній час обробки |
Середня тривалість обробки виклику (час підключення плюс час завершення, поділена на кількість викликів). |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператор переводив вхідний дзвінок без попередньої консультації. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які обробив оператор (або, для перегляду навичок, кількість викликів, які оператор обробив для цієї навички) з моменту входу в систему. Наведіть курсор на число в цьому стовпці, щоб відобразити спливаюче вікно з підсумковими кодами, які ввів агент, і скільки разів кожен код було введено. |
Перегляд знімків/команд і навичок |
||
|
Оброблені виклики |
Загальна кількість оброблених вхідних і вихідних викликів. |
Історичні зведені звіти та інтервальні звіти |
||
|
Канал |
Медіа-канал, пов'язаний з діяльністю. (Відображається, лише якщо ваше підприємство використовує мультимедійну функцію.) |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Проведення конференцій |
Скільки разів оператор ініціював конференц-дзвінок. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Підключено |
Кількість операторів, підключених до вхідного виклику, або в поданні навичок — кількість операторів, підключених до виклику, які володіють навичкою. |
Знімок/сайт, навички та навички за поданнями команди |
||
|
Час підключення |
Проміжок часу, протягом якого вхідні виклики були підключені до оператора протягом інтервалу часу (час розмови плюс час утримання). |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Проконсультуватися |
Кількість: кількість разів, коли агент відповідав на запит на консультацію, плюс кількість разів, коли агент консультувався з іншими агентами. Загальний час: загальний час відповіді на консультацію плюс загальний час запиту на консультацію. Середній час: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість консультаційного часу (загальна тривалість консультації, поділена на кількість консультацій). |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Відповідь на консультацію |
Count: кількість разів, коли агент відповідав на запит про консультацію від іншого агента. Загальний час: загальна кількість часу, який агент витратив на відповіді на запити агентів про консультації. Середній час: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість часу, витраченого агентами на відповіді на запити на консультацію (загальний час відповіді на консультацію, поділений на кількість відповідей на консультацію). % часу: (Тільки у звіті ADR та Agent Trace) Відсоток часу, який оператор витратив на відповіді на запити на консультацію. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Запит на консультацію |
Кількість: кількість разів, коли агент надсилав запит на консультацію іншому агенту. Загальний час: загальна кількість часу, витраченого агентом на консультування з іншими агентами. Середній час: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість часу, витраченого агентами на консультування інших агентів (загальна кількість часу запиту на консультацію, поділена на кількість запитів на консультацію). % часу: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, який оператор витратив на консультацію з іншими операторами під час вхідного дзвінка. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Консалтинг |
Кількість операторів, які наразі консультуються з іншим оператором. |
Знімок/Сайт і навички за поданнями команди |
||
|
CTQ |
Кількість агентів, які в даний момент консультуються з іншим агентом після того, як ініціювали або відповіли на запит про консультацію в черзі. |
Знімок/Перегляд сайту |
||
|
Поточний стан |
Поточний стан агента. У поданнях «Команда» і «Навичка», якщо поточний стан є «Неактивно», у дужках буде показано код простою, який вибрав агент. Жоден код не показує, якщо агент щойно увійшов до системи і не вибрав неактивний код. |
Перегляди знімків/команд, навичок і агентів |
||
|
Кількість перерваних |
Кількість викликів, які були підключені до оператора, але які потім були негайно відключені в межах порогу раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Історичне зведення агентів та інтервальні звіти агентів; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Кількість відключених утримів |
Кількість разів, коли вхідний дзвінок відключався, коли абонент перебував на утриманні. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
ДН |
Номер набору, який агент використовував для входу в Agent Desktop. |
Перегляди знімків/команд, агентів і навичок; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Тривалість |
Кількість часу, протягом якого агент перебував у штаті. |
Звіт про відстеження агентів |
||
|
Остаточний час виходу |
Дата й час, коли агент вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Історичний підсумок агента/рівень агента |
||
|
Утримувати |
Кількість операторів у стані підключення, які перевели на утримання абонентів, що телефонують. |
Перегляд знімків/сайту та навички за поданням команди |
||
|
Час утримання |
Час, протягом якого абоненти перебували в режимі очікування протягом цього проміжку часу. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Очікування |
Кількість разів, коли агент переходив у стан Idle з іншого стану. Наведіть курсор на число в цьому стовпці, щоб відобразити спливаюче вікно з неактивними кодами, які ввів агент, і скільки разів кожен код було введено.
|
Перегляди знімків/команд і навичок |
||
|
Очікування |
Кількість агентів, які зараз перебувають у стані простою. |
Знімок/Сайт і навички за поданнями команди |
||
|
Очікування |
Кількість: кількість разів, коли агент переходив у стан простою. Total Time: загальна кількість часу, проведеного агентами в стані простою. Середній час:(Недоступно у звіті ADR або Agent Trace) Середня тривалість часу, протягом якого агенти перебували в стані простою (загальна тривалість простою, поділена на кількість простоїв). % часу.:(Недоступно у звітах «Зведення агента» та «Інтервали») Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані очікування. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Очікування |
Кількість: кількість разів, коли агент переходив у стан очікування з іншого стану. Наведіть курсор на число в цьому полі, щоб побачити неактивні коди, введені агентом, і скільки разів кожен код було використано.
|
Перегляд знімка/агента |
||
|
Час у режимі очікування |
Проміжок часу, протягом якого агенти перебували в стані простою протягом проміжку часу. |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
У Outdial |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Перегляд знімків/сайту та навички за поданням команди |
||
|
У Outdial |
Кількість разів, коли оператор був підключений до виклику за вихідним номером або завершував його. |
Знімок/Режим команди |
||
|
Вчасно |
Час, коли агент увійшов до штату. |
Звіт про відстеження агентів |
||
|
Вхідні |
Зарезервований час: проміжок часу, протягом якого оператори перебували в стані «Зарезервовано», протягом якого вхідні виклики дзвонили, але на них ще не відповіли. Кількість відповідей: кількість вхідних викликів, на які оператор відповів протягом певного інтервалу часу. Час розмови: проміжок часу, протягом якого оператори розмовляли під час вхідних дзвінків протягом певного інтервалу часу. Час утримання: час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні протягом певного інтервалу часу. Час підключення: проміжок часу, протягом якого вхідні виклики були підключені до оператора протягом певного інтервалу часу (час вхідної розмови плюс час утримання вхідних викликів). Wrap Up Time: кількість часу, проведеного операторами в стані завершення після вхідного виклику протягом певного інтервалу часу. Середній час підключення: час вхідного підключення, поділений на кількість вхідних викликів, які були підключені протягом цього інтервалу часу. Average Handle Time (Середній час обробки вхідного виклику) – середня тривалість часу, витраченого на обробку вхідного виклику (вхідний час підключення плюс час завершення вхідного виклику, поділена на кількість вхідних викликів). |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість обробки виклику (загальний час підключення плюс загальний час очікування та загальний час завершення, поділена на кількість підключень). |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідний середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку вхідного виклику (загальний вхідний час підключення плюс загальний час завершення, поділена на кількість вхідних підключень). |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Вхідне підключення |
Hold Count: кількість разів, коли оператор переводив вхідного абонента на утримання. Кількість підключених викликів: кількість вхідних викликів, підключених до оператора. Загальний час розмови: загальна кількість часу, протягом якого оператор розмовляв з абонентом. Загальний час утримання: загальна кількість часу, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. Загальний час: загальний час, протягом якого оператори були підключені до вхідних дзвінків. Середній час утримання: (Не в поданні Автозамовлення, Миттєвих знімків/Оператора або Звіті про відстеження агента) Середній час очікування вхідних викликів (загальний час утримання, поділений на кількість утримань). Середній час: (Не в режимі автозамовлення або Миттєвий знімок/Агент) Середній час вхідного підключення (загальний час, поділений на кількість підключень). % часу розмови: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток вхідного часу, протягом якого оператор розмовляв із абонентом. % часу утримання: (тільки в Автозамовленні) Відсоток вхідного часу підключення, протягом якого абонент перебував на утриманні. % Час: (Тільки при Автозамовленні) Відсоток часу, протягом якого оператор був підключений до вхідного виклику. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Перегляд знімка/агента; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Вхідна консультація |
Кількість: кількість разів, коли агент відповідав на запит на консультацію, плюс кількість разів, коли агент консультувався з іншими агентами. Загальний час: загальний час відповіді на консультацію плюс загальний час запиту на консультацію. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідна консультація Відповідь |
Кількість: кількість відповідей оператору на запит на консультацію від іншого оператора, який обробляє вхідний дзвінок. Загальний час: загальна кількість часу, який оператор витратив на відповіді на запити на консультацію від операторів, які обробляють вхідні дзвінки. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідний запит на консультацію |
Кількість: кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору під час вхідного дзвінка. Загальний час: загальна кількість часу, який оператор витратив на консультування з іншими операторами під час вхідних дзвінків. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідний CTQ |
Кількість: кількість вхідних відповідей CTQ плюс кількість вхідних запитів CTQ. Загальний час: загальний час відповіді на вхідний запит CTQ плюс загальний час вхідного запиту CTQ. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідна відповідь CTQ |
Кількість: кількість разів, коли оператор відповідав на запит про консультацію в чергу від оператора, який обробляв вхідний дзвінок. Загальний час: загальна кількість часу, який оператор витратив на відповіді на запити від операторів, які обробляють вхідні дзвінки. |
Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення |
||
|
Вхідний запит CTQ |
Кількість: кількість разів, коли оператор ініціював консультацію, щоб стати в чергу під час обробки вхідного виклику. Загальний час: Загальний проміжок часу між моментом, коли оператор ініціював запити на консультацію в чергу під час обробки вхідних дзвінків, і моментом, коли консультації закінчилися. |
Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення |
||
|
Вхід зарезервовано |
Кількість: (Немає у звіті ADR або Agent Trace) Кількість разів, коли агент переходив у стан вхідного резервування, протягом якого виклик надходить на пост оператора, але на нього ще не відповіли. Total Time: загальна кількість часу, проведеного агентом у зарезервованому стані. Average Time (Середній час): середня тривалість часу, протягом якого агенти перебували у стані вхідного резервування (загальний доступний час, поділений на кількість доступних). % часу: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані вхідного резервування. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідні перекази |
Кількість вхідних дзвінків, які оператор перевів іншому оператору, чергу або номер. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вхідне підбиття підсумків |
Кількість: кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. У режимі перегляду Знімок/Агент ви можете навести курсор на число у цьому стовпчику, щоб побачити підсумкові коди, які ввів агент, і кількість використань кожного коду. Загальний час: загальна кількість часу, проведеного оператором у стані завершення після вхідного виклику. Середній час: (Не в режимі Автозамовлення, Відстеження агента або Миттєвий знімок/Агент) Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані Завершення після вхідного виклику (Загальний час завершення, поділений на Кількість підсумків). % часу: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, протягом якого оператор перебував у стані Завершення після вхідного виклику. |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента |
||
|
Початковий час входу |
Дата та час, коли агент увійшов до системи. |
Історичний підсумок агента/рівень агента |
||
|
Кількість разів входу |
Загальна кількість разів, коли агент грішив у цей день. З'являється, лише якщо в розкривному списку «Відображати результати за» вибрано пункт «Агенти». |
Історичний підсумок агента/рівень агента |
||
|
Час входу |
Дата та час, коли агент увійшов до Agent Desktop. |
Перегляди знімків/команд, агентів і навичок; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Час виходу |
Дата і час, коли агент вийшов з Agent Desktop. |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Не відповідає |
Кількість операторів, які наразі перебувають у стані «Без відповіді». |
Знімок/Сайт і навички за поданнями команди |
||
|
Не відповідає |
Кількість: кількість разів, коли агент перебував у стані «Не відповідає». Загальний час: загальна кількість часу, проведеного агентом у стані «Не відповідає». Середній час: (Немає в режимі ADR, Snapshot/Agent View або Agent Trace) Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані «Не відповідає» (загальний час не відповідає, поділений на кількість тих, хто не відповідає). % часу: (Тільки у звіті ADR та відстеження агента) Відсоток часу, протягом якого агент перебував у стані «Не відповідає». |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента |
||
|
Час викликів без відповіді |
Кількість часу, проведеного агентами у стані «Не відповідає» протягом інтервалу часу. |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
Кількість дзвінків |
Кількість вхідних дзвінків, які були підключені до сайту або команди за часовий проміжок. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Occupancy (Завантаженість) |
Показник часу, витраченого оператором на виклики, у порівнянні з доступним часом і часом простою, обчислюється шляхом ділення загального часу підключення (вхідний час підключення плюс час вихідного підключення) плюс загальний час завершення (час завершення вхідного дзвінка плюс час завершення набору номера) на години роботи персоналу. |
Перегляд знімка/агента; Звіти Agent Interval в режимі реального часу; Історичний звіт про агента, інтервал агентів, ADR та звіт про відстеження агентів |
||
|
Occupancy (Завантаженість) |
Показник часу, витраченого оператором на дзвінки, у порівнянні з доступним і незадіяним часом, обчислюється шляхом ділення часу вхідного підключення плюс час завершення вхідного часу на години роботи персоналу. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Вихідний час |
Час, коли агент покинув державу. |
Звіт про відстеження агентів |
||
|
Набрані |
Спроба: кількість викликів, ініційованих операторами протягом певного інтервалу часу. Підключено: кількість викликів за вихідним номером, підключених до оператора протягом певного інтервалу часу. Зарезервований час: проміжок часу, протягом якого оператори перебували в стані «Зарезервовано вихідний номер», тобто вказує на те, що оператор ініціював вихідний виклик, але виклик ще не підключено. Час розмови: кількість часу, протягом якого оператори розмовляли під час вихідних дзвінків протягом інтервалу часу. Утримувати Тіма: час, протягом якого виклики з вихідного набору перебували на утриманні протягом цього інтервалу часу. Час підключення: час, протягом якого виклики вихідного набору були підключені до оператора протягом інтервалу часу (час розмови на вихідному номері плюс час утримання вихідного набору). Середній час підключення: час вихідного набору, поділений на кількість викликів, підключених за цей проміжок часу. Wrap Up Time: кількість часу, проведеного операторами в стані завершення після вихідного виклику протягом інтервалу часу. Середній час дескриптора: середня тривалість часу, витраченого на обробку вихідного виклику (вихідний час підключення плюс час завершення вихідного номера, поділена на кількість вихідних викликів). |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
Вихідний середній час ручки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку набраного виклику (сума загального часу набраних підключених викликів і загального часу набраних завершених викликів, поділена на кількість набраних підключених викликів). |
Історичний звіт про агента, інтервал агентів, ADR та звіт про відстеження агентів |
||
|
Вихідна конференція |
Кількість вихідних дзвінків, які агент провів з іншою стороною. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вихідний набір підключений |
Кількість спроб: кількість спроб оператора здійснити вихідний дзвінок. Кількість підключених викликів: кількість вихідних викликів, підключених до оператора. Hold Count: кількість разів, коли оператор переводив виклик на вихідний номер на утримання. Загальний час розмови: загальна кількість часу, протягом якого агент розмовляв зі стороною під час дзвінка за вихідним номером. Загальний час утримання: загальний час, протягом якого виклики з вихідного номера перебували на утриманні. Загальний час: загальний час, протягом якого оператори були підключені до вихідних викликів. Середній час утримання: (Не в режимі Автозамовлення, Відстеження агента або Миттєвий знімок/Оператор) Середній час очікування для вихідних викликів (загальний час утримання, поділений на кількість утримання). Середній час. (Не в режимі автозамовлення, звіту відстеження агента або перегляду знімка/агента) Середній час підключення за вихідним номером (загальний час, поділений на кількість підключень). |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента |
||
|
Outdial Consult |
Кількість: кількість відповідей на вихідну консультацію плюс кількість запитів на вихідну консультацію. Загальний час: загальний час відповіді на вихідну консультацію плюс загальний час запиту на вихідну консультацію. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Відповідь на запитання |
Кількість: кількість разів, коли оператор відповідав на запит про консультацію від іншого оператора, який здійснював виклик за виїздом. Загальний час: проміжок часу, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором, який здійснював вихідний дзвінок. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Запит на консультацію за допомогою Outdial |
Кількість: кількість разів, коли оператор консультувався з іншим оператором під час виклику за виїзним номером. Загальний час: проміжок часу, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором під час виклику за номером. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вихідний CTQ |
Кількість: кількість відповідей CTQ за вихідним номером плюс кількість запитів CTQ. Загальний час: загальний час відповіді на вихідний номер CTQ плюс загальний час запиту CTQ |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Вихідна відповідь CTQ |
Кількість: кількість разів, коли оператор відповідав на запит про консультацію в чергу від оператора, який обробляв вихідний дзвінок. Загальний час: загальна кількість часу, витраченого оператором на відповіді на запити від операторів, які обробляють вихідні виклики. |
Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення |
||
|
Вихідний запит CTQ |
Кількість: кількість разів, коли оператор ініціював консультацію, щоб стати в чергу під час обробки вхідного виклику. Загальний час: Загальний проміжок часу між моментом, коли оператор ініціював запити на консультацію в чергу під час обробки вхідних дзвінків, і моментом, коли консультації закінчилися. |
Перегляд знімка/агента; Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; Автозамовлення |
||
|
Outdial зарезервовано |
Кількість: кількість разів, коли оператор перебував у стані Outdial Reserved (стан, який вказує на те, що оператор ініціював вихідний виклик, але виклик ще не підключено). Total Time: загальна кількість часу, протягом якого агент перебував у стані Outdial Reserved (Зарезервований поза номером). Середній час: (Не в режимі Автозамовлення, Відстеження агента або Знімок/Агент) Середній проміжок часу, протягом якого агенти перебували в стані Outdial Reserved (Загальний час, поділений на кількість). |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента |
||
|
Вихідні перекази |
Кількість вихідних викликів, які оператор перевів іншому оператору, чергу або номер. |
Перегляд знімка/агента |
||
|
Підсумок набору номера |
Кількість: кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після виклику за вихідним номером. Загальний час: загальна кількість часу, проведеного оператором у стані завершення після вихідного виклику. Середній час: (Не в режимі Автозамовлення, Відстеження агента або Миттєвий знімок/Агент) Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані Завершення після вихідного виклику (Total Outdial Wrap Up Time, поділена на Outdial Wrap Up Count). |
Зведення історичних агентів та інтервальні звіти; ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів; Перегляд знімка/агента |
||
|
Черга |
Якщо оператор в даний момент обробляє дзвінок, назва черги, в яку надійшов дзвінок. |
Перегляди знімків/команд, агентів і навичок |
||
|
Причина |
Причина, через яку агент вийшов із системи. Наприклад:
Іноді можуть виникати й інші причини. |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Захищені |
Кількість агентів, які зараз перебувають у зарезервованому стані, під час якого надходить дзвінок, але на нього ще не відповіли. |
Перегляд знімків/сайту та навички за поданням команди |
||
|
Захищені |
Кількість агентів у зарезервованому стані, які володіють навичкою. |
Перегляд знімків/навичок |
||
|
Об’єкт |
Назва об’єкта. Якщо на підприємстві використовується мультимедійна функція, а звіт містить кілька медіаканалів, можна натиснути стрілку згортання або розгорнути стрілку ліворуч від назви групи, щоб згорнути або розгорнути дані, згруповані за типом каналу. У поданні «Сайт» поточного звіту агента знімків можна виконати такі дії:
|
Знімок/Перегляд сайту; Звіти про інтервали між агентами в реальному часі (крім рівня агента) |
||
|
Об’єкт |
Місце, де розташована команда, для якої агент обробляв дзвінки. |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Навичка |
Назва навички. У поданні навичок поточного звіту агента знімків ви можете виконати такі дії:
|
Перегляд знімка/навички; Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Години роботи персоналу |
Час, протягом якого агент був увійшов до системи. |
Перегляди знімків/команд, агентів і навичок |
||
|
Години роботи персоналу |
Проміжок часу, протягом якого агент входив у систему протягом певного проміжку часу. |
Звіти про інтервали агентів у реальному часі та інтервал навичок за командою |
||
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Історичні зведені звіти та інтервальні звіти |
||
|
Години роботи персоналу |
Проміжок часу, протягом якого агент входив у систему під час кожного сеансу входу. |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Стан |
Час, коли агент увійшов у систему та вийшов із системи, а також кожен стан, у якому він перебував під час сеансу входу:
|
Звіт про відстеження агентів |
||
|
Говорити |
Кількість операторів у стані підключення, які зараз спілкуються з абонентом. |
Знімок/Сайт і навички за поданнями команди |
||
|
Час розмови |
Кількість часу, протягом якого оператори розмовляли з абонентами протягом цього проміжку часу. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
||
|
Команда |
Назва команди у звіті. У поданнях «Команда» та «Навички за командою» поточного звіту оператора знімків ви можете виконати такі дії:
У поданні «Команда» можна клацнути ім'я агента, щоб перейти до подання «Агент» для цього агента. |
Знімок/Перегляд команди та Навички за поданням команди; Інтервальний звіт агента в режимі реального часу/Команда та навички за рівнем команди |
||
|
Команда |
Команда, для якої агент обробляв виклики. |
ДОПНВ; Звіт про відстеження агентів |
||
|
Час у поточному стані |
Кількість часу, протягом якого агент перебував у поточному стані. |
Перегляди знімків/команд, агентів і навичок |
||
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Вхідні прийняті виклики, а також спроби викликів за вихідним номером. |
Звіти про інтервали між агентами в реальному часі |
||
|
Усього входів |
Кількість агентів, які зараз увійшли до системи, або, на панелі перегляду навичок, кількість агентів, які ввійшли до системи, які володіють навичкою. |
Знімок/сайт, команда, навички та навички за поданнями команди |
||
|
Канали, що увійшли в систему |
Кількість медіа-каналів, до яких агенти увійшли в даний момент. Відображається, лише якщо ваше підприємство використовує мультимедійну функцію. |
Знімок/сайт, команда, навички та навички за поданнями команди |
||
|
Завершення |
Кількість операторів, які наразі перебувають у стані завершення. |
Знімок/Сайт і навички за поданням команди |
||
|
Підбиття підсумків |
Кількість часу, проведеного операторами в стані Підсумок після вхідного дзвінка протягом інтервалу часу. |
Інтервал навичок у реальному часі по команді |
Параметри звіту "Історичні навички"
У наведеній нижче таблиці описано параметри Webex доступні в історичних звітах «Навички за чергами» контакт-центру. Зірочками (*) позначено параметри, доступні лише у звіті про зведення навичок, який можна відобразити, деталізувавши назву навички у звіті Навички за чергою.
|
Параметр |
Опис |
Звіт |
|---|---|---|
|
% збігів викликів |
Відсоток дзвінків, для яких початкове значення навички, необхідної для виклику, дорівнювало кінцевому значенню при розподілі дзвінка оператору. (Зіставлені дзвінки * 100)/ (підключені + покинуті + перекласифіковані) |
Навички за чергою |
|
Пропущений |
Кількість дзвінків з цією вимогою до навичок, які були залишені протягом звітного інтервалу. |
Навички за чергою |
|
Покинутий у межах СЛ |
Кількість викликів, які було припинено в черзі в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для цієї навички. |
Навички за чергою |
|
Середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику з цією вимогою до навичок (загальний час підключення плюс загальний час завершення, поділений на оброблені виклики). |
Навички за чергою та навички від агентів |
|
Підключено |
Кількість дзвінків з цією вимогою до навичок, які були підключені протягом звітного інтервалу. |
Навички за чергою та навички від агентів |
|
Підключено в SL |
Кількість викликів із цією вимогою до навички, які були пов'язані з пороговим значенням рівня обслуговування, передбаченим для цієї навички. |
Навички за чергою та навички від агентів |
|
Фінальний операнд* |
Тип операнду навички, який було призначено виклику, коли він був розподілений між агентами з навичкою відповідності. |
Навички за чергою |
|
Остаточне значення* |
Значення вимоги до навичок, призначених для виклику, коли дзвінок було передано оператору. |
Навички за чергою |
|
Початковий операнд* |
Тип операнду навички, який був присвоєний виклику, коли він був розподілений по черзі. Можливі значення:
|
Навички за чергою |
|
Початкове значення* |
Значення вимоги до навичок, призначених виклику, коли він надійшов у чергу. |
Навички за чергою |
|
Операнд |
Тип операнду навички, який було призначено виклику, коли він був розподілений між оператором. Можливі значення:
|
Навички агентів |
|
Перекласифіковано |
Кількість дзвінків з цією вимогою до навички, які були переведені з черги системою. |
Навички за чергою |
|
Перекласифіковано в межах СЛ |
Кількість викликів із цією вимогою до навички, які були переведені з черги системою в межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для навички. |
Навички за чергою |
|
Навичка |
Назва навички. У звіті "Навички за чергою" можна клацнути запис у цьому стовпці, щоб деталізувати дані про щоденну активність за місяць (зі щомісячного зведення) або переглянути півгодинні дані за день (зі щоденного зведення). |
Навички за чергою Навички агентів |
|
Усього |
Загальна кількість викликів. |
Навички за чергою |
|
Значення |
Значення вимоги до навичок, призначених для виклику, коли дзвінок було передано оператору. |
Навички агентів |
Параметри звіту про порогові сповіщення за минулі періоди
Якщо ваше підприємство використовує функцію порогових сповіщень, а ваш профіль користувача дозволяє переглядати оповіщення, ви можете використовувати елементи керування на сторінці Порогові сповіщення модуля Історичні звіти, щоб відобразити відомості про порогові сповіщення, які були активовані між опівночі поточного дня та трьома місяцями тому. У наведеній нижче таблиці описано доступні параметри.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Визнав |
Незалежно від того, чи підтвердив керівник попередження. |
|
Визнаний час |
Час, коли тривога була підтверджена. |
|
Фактичне значення |
Фактичне значення, яке ініціювало тривогу. |
|
Архівовані |
Незалежно від того, чи заархівував сповіщення керівник. |
|
Коментарі |
Необов'язкові коментарі, якщо такі є, внесені керівником, який підтвердив попередження. |
|
Метричні |
Показник, з яким пов'язаний поріг. |
|
Операнд |
> (більше) >= (більше або дорівнює) < (менше) <= (менше або дорівнює) = (дорівнює) |
|
Керівник |
Ім'я керівника, який підтвердив тривогу. |
|
Час |
Дата й час активації порогового оповіщення. |
|
Інтервал спрацьовування |
Кількість секунд, зазначена в пороговому правилі як інтервал, протягом якого система повинна генерувати лише одне попередження для перевірки порогового правила. |
|
Значення тригера |
Значення, яке правило порогового значення визначило як тригер. |
Параметри звіту про показники використання
У наведеній нижче таблиці описано параметри, доступні у звіті про показники використання.
|
Стовпець |
Опис |
|---|---|
|
Тривалість дзвінків (хв) |
Загальний проміжок часу між надходженням вхідних викликів або здійсненням вихідних дзвінків і їх припиненням. |
|
Вхідні |
Загальна кількість викликів: загальна кількість вхідних викликів. Підключені виклики: кількість вхідних викликів, підключених до оператора. IVR Тривалість (хв): кількість хвилин, протягом яких дзвінки були в системі IVR. Тривалість черги (с): кількість секунд, протягом яких виклики перебували в черзі. Час розмови (хв): кількість хвилин, протягом яких оператори розмовляли з абонентами. Час утримання (хв): кількість хвилин, протягом яких вхідні виклики перебували на утриманні. |
|
Місяць |
Місяць, протягом якого відбувалася активність дзвінка. |
|
Набрані |
Загальна кількість викликів: загальна кількість викликів за вихідним номером. Підключені виклики: кількість вихідних викликів, підключених до оператора. Час розмови (хв): кількість хвилин, протягом яких агент розмовляв зі стороною під час виклику за виїзним номером. Час утримання (хв): кількість хвилин, протягом яких виклики з вихідного набору перебували на утриманні. |
|
Записані дзвінки |
Кількість дзвінків, які були зафіксовані. |
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість вхідних і вихідних дзвінків. |
Підготовка контакт-центру Webex є важливим кроком, який включає в себе різні завдання з налаштування контакт-центру Webex. Зверніться до наступних розділів для отримання детальної інформації.
Налаштування клієнта
| Тепер ви можете отримати доступ до налаштувань клієнта безпосередньо з Control Hub нещодавно вдосконаленого Webex контакт-центру. Щоб дізнатися більше, відвідайте довідку з налаштувань клієнта в Довідковому центрі Webex. Якщо ви все ще отримуєте доступ до налаштувань клієнта через Webex портал керування контакт-центром, ви можете продовжити дію наведених нижче інструкцій. |
За допомогою порталу керування контакт-центром Webex можна настроїти клієнтів, які адміністратор надає для вашого підприємства. Щоб переглянути налаштування клієнта для свого підприємства, клацніть назву підприємства в модулі Підготовка на панелі навігації.
Перейдіть на такі вкладки, щоб налаштувати параметри клієнта:
Загальні налаштування
На вкладці «Загальні параметри » відображаються такі параметри.
У наступній таблиці галочка (✓) у колонці Клієнт вказує на налаштування, які вказують авторизовані користувачі вашого підприємства. Аналогічно позначка ✓ у стовпці Партнер позначає налаштування, які вказує адміністратор партнера. Стовпець ✓ у Webex Контакт-центр визначає налаштування, які вказує адміністратор Webex Контакт-центру.
Щоб змінити налаштування, натисніть Редагувати внизу сторінки.
|
Параметр |
Опис |
Осередок |
Партнер |
Webex Contact Center |
|---|---|---|---|---|
|
Інформація про орендаря |
||||
|
Ім’я |
Назва вашого підприємства. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
Опис |
(Необов'язково.) Опис вашого підприємства. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
Часовий пояс |
Часовий пояс, який ви надаєте для свого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Про часові пояси. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
Статус |
Статус орендаря. Змінити статус орендаря не можна. |
Налаштування робочого столу
У розділі «Робочий стіл» відображаються такі параметри.
-
Досвід роботи з агентом: встановіть тайм-аут неактивності та інтервал автоматичного завершення.
-
Голосові функції: увімкнення або вимкнення примусового DN за замовчуванням, завершення виклику та завершення консультації.
-
Тайм-аути RONA: налаштуйте тайм-аути RONA (Redirection on No Answer) для викликів без відповіді.
-
Налаштування системи: встановлення тайм-аутів відновлення втраченого з'єднання.
Керування тайм-аутами RONA
Адміністратори контакт-центру можуть керувати налаштуваннями тайм-ауту Redirection on No Answer (RONA) для агентів та клієнтів.
Щоб налаштувати параметри тайм-ауту RONA як для вхідних, так і для вихідних сценаріїв викликів:
| 1 |
Увійдіть в організацію клієнта в Control Hub. | ||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдіть до розділу Служби>Контакт-центр> | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
У розділі «Тайм-аути RONA» введіть значення часу очікування в секундах для каналів. У таблиці показано значення за замовчуванням і допустимий діапазон для налаштувань тайм-ауту RONA.
| ||||||||||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Підготовка
На вкладці Підготовка відображаються такі параметри. Адміністратор партнера та адміністратор контакт-центру Webex визначають ці налаштування.
Щоб змінити налаштування, натисніть Редагувати внизу сторінки.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Профіль системи |
|
|
Варіанти робочої сили |
Дозволяє керівникам управляти людськими ресурсами. Супервайзери можуть проактивно аналізувати та пристосовуватися до повсякденних реалій, а також приймати розумніші рішення щодо управління ресурсами для оптимізації рівня обслуговування. Параметри робочої сили вмикають один або кілька з наведених нижче параметрів оптимізації робочої сили для вашого підприємства:
Доступність цих функцій залежить від вашої ліцензії. Зверніться до адміністратора організації для отримання додаткової інформації. |
|
Управління кампанією |
Вмикає сторонній список програмного забезпечення та модуль Campaign Manager (LCM) для клієнта. LCM керує завантаженням, вибором і переплануванням контактів. Він також надає звіти менеджера кампаній. Доступність цієї функції залежить від вашої ліцензії. Зверніться до адміністратора організації для отримання додаткової інформації. |
|
Мовлення ввімкнено IVR |
Якщо цей параметр має значення Так , ваше підприємство дозволяє клієнтам публікувати запитання або занепокоєння простою мовою в системі. Доступність цієї функції залежить від вашої ліцензії. Зверніться до адміністратора організації для отримання додаткової інформації. |
Налаштування
На вкладці «Налаштування» відображаються такі параметри. Зірочка (*) вказує на те, що налаштування недоступні для орендарів зі стандартними ліцензіями.
У таблиці нижче позначка ✓ у графі Tenant вказує на налаштування, які вказують авторизовані користувачі вашого підприємства. Аналогічно, позначка ✓ у стовпці Партнер визначає налаштування, які вказує адміністратор партнера. Стовпець ✓ у Webex Контакт-центр визначає налаштування, які вказує адміністратор Webex Контакт-центру.
Щоб змінити налаштування, натисніть Редагувати внизу сторінки.
|
Параметр |
Опис |
Осередок |
Партнер |
Webex Contact Center | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Налаштування дзвінків |
||||||
|
Short Call Threshold (Порогове значення короткого виклику) |
Інтервал часу (у секундах), за яким визначається, короткий це виклик чи пропущений. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Sudden Disconnect Threshold (Порогове значення раптового відключення) |
Інтервал часу (у секундах), за яким визначається, обробив оператор виклик чи виклик завершено. Час визначає, чи є проблема зі з'єднанням або з поведінкою агента. Ви можете вважати дзвінок розірваним, якщо виклик завершується протягом цього проміжку часу після того, як він досягне місця призначення. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Default Outdial ANI (Стандартна набрана ANI) |
Номер набору за умовчанням, за допомогою якого орендар здійснює вихідні дзвінки. Номер набору за замовчуванням відображається в ідентифікаторі абонента абонента, якщо оператор не вибрав конкретний вихідний номер ANI (автоматична ідентифікація номера) для вихідного дзвінка.
|
✓ |
||||
|
Налаштування тайм-ауту |
||||||
|
Тайм-аут неактивності на робочому столі |
Тайм-аут неактивності на робочому столі дає змогу автоматично вийти агенту з робочого столу після того, як він був неактивним протягом зазначеного часу. Агент вважається неактивним, якщо він не виконує жодної діяльності на Agent Desktop, перебуваючи в стані простою. Діяльність агента включає обробку контактів, роботу над користувацькими віджетами або виконання будь-яких завдань на Agent Desktop. За замовчуванням установлено значення Ні. Якщо параметр залишається на Ні, з агентів, які увійшли до системи, стягуватиметься плата за використання ліцензії агента, доки їхній сеанс не буде явно завершено. Якщо встановлено значення Так, система автоматично завершує роботу агента після простою протягом зазначеного часу очікування. Ви можете вказати значення тайм-ауту простою від 3 до 10 000 хвилин. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Паралельні налаштування голосового контакту |
||||||
|
Одночасні права на голосовий контакт |
Кількість сеансів одночасних голосових контактів, на яку має право осередок. Це значення базується на такій формулі: ((Кількість виділених ліцензій Standard Agent + Кількість виділених ліцензій Premium Agent) x 3) + Кількість додаткових ліцензій на порти IVR Один сеанс (взаємодія) у статистиці захисту від перенапруги містить всі вхідні та вихідні виклики, пов’язані із цим сеансом.
|
|||||
|
Відсоток сплеску голосового контакту |
Відсоток сеансів голосового контакту, який може мати осередок понад кількість, передбачену правами на одночасні голосові контакти. Стандартний відсоток сплеску становить 30%. |
|||||
|
Максимальний поріг одночасного голосового контакту |
Максимальна кількість сеансів одночасних голосових контактів, дозволених в осередку. Після досягнення цього порогового значення контактний центр відхиляє всі вхідні або вихідні голосові контакти. Це значення базується на значеннях полів Concurrent Voice Contact Entitlements (Права на одночасні голосові контакти) і Voice Contact Surge Percentage (Відсоток сплеску голосових контактів). Наприклад, якщо кількість одночасних голосових контактів становить 300, а відсоток сплеску — 30% (значення за замовчуванням), максимальний поріг одночасного голосового контакту обчислюється як: 300 x 1,3 = 390
|
|||||
|
Паралельні налаштування цифрових контактів |
||||||
|
Одночасні права на цифрові контакти |
Кількість одночасних сеансів цифрового контакту, на які має право орендар. Це значення базується на такій формулі: (Кількість виділених ліцензій Standard Agent + Кількість виділених ліцензій Premium Agent) x 2 x 15
|
|||||
|
Відсоток перенапруги цифрового контакту |
Відсоток сеансів цифрових контактів, які може мати клієнт, понад одночасні права на цифрові контакти. Стандартний відсоток сплеску становить 30%. |
|||||
|
Максимальний одночасний поріг цифрового контакту |
Максимальна кількість одночасних сеансів цифрового контакту, дозволена для клієнта. Контакт-центр відкидає будь-які нові цифрові контакти після досягнення цього порогу. Значення максимального порогу одночасного цифрового контакту встановлено на 30% вищим, ніж одночасні права на цифровий контакт. Максимальний одночасний цифровий поріг = Одночасні права на цифровий контакт * 1.3. Це значення походить від полів «Права на паралельний цифровий контакт » і «Відсоток збільшення цифрового контакту»: Максимальний одночасний цифровий поріг = (Кількість виділених ліцензій Standard Agent + Кількість виділених ліцензій Premium Agent) x 2 x 15 x 1.3 Наприклад, якщо кількість одночасних цифрових контактів становить 300, а відсоток збільшення — 30% (значення за замовчуванням), максимальний поріг одночасного цифрового контакту обчислюється як: 300*1.3 = 390
|
|||||
|
Інші налаштування |
||||||
|
Максимальна кількість спроб зворотного виклику |
Кількість спроб запитуваного зворотного виклику, якщо початкова спроба зворотного виклику зазнає невдачі. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Повторити інтервал зворотного виклику |
Кількість секунд між спробами зворотного виклику, якщо початкова спроба зворотного виклику не вдалася. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Увімкнено паузу/відновлення |
Якщо для цього параметра встановлено значення Так, оператори можуть призупинити та відновити запис виклику. Наприклад, оператор може призупинити запис розмови, отримуючи від клієнта конфіденційну інформацію, наприклад дані кредитної картки. Якщо для цього параметра встановлено значення Ні, ви можете ввімкнути цю функцію для окремих черг в інший час.
|
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Тривалість паузи запису |
Цей параметр визначає проміжок часу, на який система призупиняє запис виклику. Після закінчення часу система автоматично починає запис дзвінка. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Перевірити доступність оператора |
Якщо для цього параметра встановлено значення «Так», система не спрямовує жодних контактів до команд, у яких немає ввійшли в систему. Якщо цей параметр має значення Ні , ви можете ввімкнути його для окремих черг. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Додавання точки входу або черги. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Записувати всі дзвінки |
Якщо для цього параметра встановлено значення Так, система записує всі вхідні та вихідні виклики. Якщо для цього параметра встановлено значення Ні, система записує виклики на основі налаштувань для кожної черги. |
✓ |
✓ |
✓ |
Точки входу та черги
Точки входу та черги є різновидами віртуальних команд. Віртуальна команда – це місце зберігання вхідних запитів клієнтів.
Ви можете створювати точки входу та черги в залежності від того, як адміністратор Webex Контакт-центру налаштував ваш профіль.
Точка входу
Вхідна точка входу – це початкове місце посадки контакту клієнта в системі Webex Contact Center. Для дзвінків клієнтів можна пов'язати один або кілька безкоштовних номерів або набрати номер із заданою точкою входу. Система виконує IVR обробку дзвінка, поки дзвінок знаходиться в точці входу.
Ви можете призначити ланцюжок точці входу. Крім того, якщо ви хочете впровадити робочий час для визначення робочого та неробочого часу для вашого контакт-центру, ви можете вибрати ланцюжок, у якому налаштована активність робочого часу, і призначити його точці входу.
Наполегливо рекомендуємо призначати нові ланцюжки безпосередньо точці входу, використовуючи активність у робочий час. Для наявних ланцюжків також слід запланувати перенесення конфігурацій ланцюжка стратегії маршрутизації в точку входу в робочий час.
Якщо ланцюжок пов'язаний з точкою входу і використовує робочий час, він матиме пріоритет над тим самим потоком, який також пов'язаний зі стратегією маршрутизації.
Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати робочий час у потоці, перегляньте статтю Робочий час.
Щоб використовувати точки входу для типу каналу телефонії, переконайтеся, що ви виконали такі дії:
-
Зіставте номер набору (DN) із точкою входу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Зіставлення точок входу.
-
Призначте ланцюжок точці входу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення точки входу.
-
Зверніться до адміністратора контакт-центру Webex для інших конфігурацій ініціалізації.
Черга
Вхідна черга — це місце, де контактна особа клієнта чекає, перш ніж система призначить клієнта агенту або DN.
Вхідна черга, яка представляє стороннього дистриб'ютора автоматичних викликів (ACD), відома як черга проксі-серверів. Дзвінки, які надходять на зовнішню ACD, розподіляються між операторами зовнішнім ACD. Webex Контакт-центр використовує черги проксі-серверів для відстеження активності дзвінків, які відбуваються в черзі зовнішніх ACD. Існує два типи черг проксі-серверів: виділені та спільні. Агенти, які увійшли до виділеної черги проксі-серверів, обслуговують лише клієнта Webex контакт-центру; агенти, які увійшли до спільної черги, обслуговують кількох клієнтів.
Вихідна точка входу
Вихідна точка входу передбачена для вихідних (вихідних) дзвінків клієнтів в системі Webex Контакт-центр.
У списку Outdial Entry Point автоматично створюється згенерована системою Outdial Transfer to Queue entry point. Якщо виклики вихідного набору потрібно перенести до черги, зіставте DN із точкою входу «Вихідний набір із переведенням до черги». Для отримання додаткової інформації про прив'язку точки входу з вихідного номера перегляньте статтю Зіставлення точки входу.
| Ви не можете редагувати згенеровану системою точку входу Outdial Transfer to Queue. |
Черга вихідного номера
Вихідна черга, в якій контактна особа чекає, поки система призначить клієнта агенту або DN.
Створіть точку входу
Щоб створити точку входу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть точку входу. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть + Нова точка входу. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
В області «Загальні налаштування » введіть такі параметри:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
В області «Додаткові параметри » введіть такі параметри:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Перегляд відомостей про точку входу
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||
| 2 |
Виберіть точку входу. | ||||||||||||||
| 3 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості:
|
Редагування точки входу
Щоб змінити точку входу або вихідну точку входу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть точку входу. | ||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть Редагувати. | ||||||||||||||||
| 4 |
Ви можете редагувати такі поля:
Якщо ви переглядаєте чергу проксі-серверів, ви можете натиснути кнопку пошуку в полі DNIS Pool Data , щоб відкрити спливаюче вікно зі списком записів DNIS для черги. Ви можете натиснути кнопку внизу спливаючого вікна, щоб роздрукувати список або завантажити дані у вигляді .csv файлу. Якщо ви редагуєте чергу проксі-серверів, настроєну на використання функції заблокованих кодів міст, ви можете натиснути кнопку редагування, щоб змінити список заблокованих кодів міст. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Блокування коду міста |
Копіювання точки входу
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть точку входу. | ||||||||||||||||
| 3 |
Клацніть значок трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть кнопку Копіювати. З'явиться копія обраної точки входу. Поля мають ті ж значення, що і вихідна точка входу.
Ви можете зберегти ту саму точку входу з іншою назвою або відредагувати та зберегти точку входу. | ||||||||||||||||
| 4 |
Ви можете редагувати такі дані:
|
Створення вихідної точки входу
Щоб створити вихідну точку входу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть Outdial Entry Point. | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Точка входу Click+ Outdial. | ||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
В області «Загальні налаштування » введіть такі параметри:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
В області «Додаткові параметри » введіть такі параметри:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Перегляд відомостей про вихідну точку входу
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||
| 2 |
Виберіть Outdial Entry Point. | ||||||||||||||
| 3 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості:
|
Редагування точки входу вихідного номера
Щоб змінити точку входу вихідного номера:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть Outdial Entry Point. | ||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу за зовнішнім номером і натисніть Редагувати. | ||||||||||||||||
| 4 |
Ви можете редагувати такі поля:
|
Копіювання точки входу вихідного номера
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть Outdial Entry Point. | ||||||||||||||||
| 3 |
Клацніть значок трьох крапок поруч із точкою входу та натисніть кнопку Копіювати. З'явиться копія вибраної вихідної точки входу. Поля мають ті самі значення, що й початкова точка входу outdial.
Ви можете зберегти ту саму вихідну точку входу з іншим ім'ям або змінити та зберегти точку входу вихідного набору. Ви можете редагувати такі дані:
|
Створення черги або черги вихідного номера
Щоб створити чергу або чергу вихідного набору:
| Наразі ця функція не підтримується. |
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть «Черга » або «Черга вихідних». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть + Нова черга або+ Нова черга вихідного набору. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Введіть наступні налаштування для черги та натисніть Зберегти:
|
Перегляд відомостей про чергу або вихідну чергу
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть «Черга » або «Черга вихідних». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із чергою та натисніть Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості:
|
Редагування черги або черги вихідного номера
Щоб змінити чергу «Черга » або «Черга вихідних номерів»:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть «Черга » або «Черга вихідних». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із чергою та натисніть Редагувати. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Ви можете редагувати такі поля:
|
Копіювання черги або черги вихідного номера
Щоб скопіювати чергу або чергу вихідного набору :
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть «Черга » або «Черга вихідних». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із чергою та натисніть Копіювати. З'явиться копія сторінки «Черга » або «Вихідна черга ». Поля мають ті самі значення, що й вихідна черга.
Ви можете зберегти ту саму чергу з іншою назвою або відредагувати чергу. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Ви можете відредагувати наведені нижче дані та натиснути Зберегти:
|
Деактивація точки входу або черги
Ви не можете деактивувати точку входу або чергу, якщо ви пов'язуєте її з будь-якими іншими сутностями, такими як номери набору або інша стратегія маршрутизації. При спробі деактивувати ці точки входу або черги з'являється повідомлення про помилку. Клацніть піктограму інформації в кінці повідомлення, щоб переглянути список усіх пов'язаних сутностей.
Після того, як ви деактивуєте точку входу або чергу, ви все одно можете бачити її на сторінці Точки входу/Черги як Неактивну. Історичні звіти також відображають відомості про деактивовані точки входу або черги.
На сторінці «Точки входу/черги» можна клацнути піктограму трьох крапок, а потім значок відновлення, щоб повторно активувати точку входу або чергу.
Щоб деактивувати точку входу або чергу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Виберіть тип точки входу або черги, яку потрібно деактивувати. | ||
| 3 |
Клацніть значок трьох крапок поруч із точкою входу або чергою та натисніть Позначити неактивним. | ||
| 4 |
Натисніть Так , щоб підтвердити.
|
Активація точки входу або черги
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Виберіть тип точки входу або черги, яку ви хочете активувати. |
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із точкою входу або чергою зі статусом «Не активно» та натисніть « Відновити». |
| 4 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус точки входу або черги змінюється на Активний.
|
Сайтів
Сайт – це фізичне місце розташування контакт-центру під контролем вашого підприємства. Наприклад, корпоративна компанія Acme може мати сайти в Чикаго, Манілі та Бангалорі з агентами для обробки контактів клієнтів.
При створенні сайту система автоматично додає команду і мультимедійний профіль на новий сайт. Ви можете змінити назву команди та інші параметри, але не можете змінити тип команди з «На основі потужності» на «На основі агентів». Не видаляйте команду, не додавши іншу команду для нового сайту.
Створити сайт
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка . | ||||||||||
| 2 |
Натисніть + Новий сайт. | ||||||||||
| 3 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти:
| ||||||||||
Перегляд відомостей про сайт
Щоб переглянути відомості про сайт:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка . |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно переглянути, і натисніть кнопку Переглянути. |
| 3 |
Ви можете переглянути такі налаштування: |
Редагування сайту
Щоб відредагувати сайт:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка . | ||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. | ||||||||||||
| 3 |
Ви можете змінити наведені нижче параметри. Натисніть «Зберегти » після внесення змін:
|
Деактивація сайту
Ви не можете деактивувати сайт, якщо з ним пов'язані агенти або активні команди. Якщо ви спробуєте деактивувати такий сайт, з'явиться повідомлення про те, що ви не можете деактивувати сайт. Можна клацнути піктограму інформації в повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із цим сайтом.
Якщо ви деактивуєте сайт, він усе одно відображатиметься на сторінці «Сайти» як «Неактивний». Історичні звіти також відображають відомості про деактивовані сайти.
Щоб деактивувати сайт:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка . | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус сайту змінюється на Не активний.
|
Активуйте сайт
Щоб активувати сайт:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із сайтом, який потрібно активувати, і натисніть Відновити . |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус сайту змінюється на Активний.
|
Команди
Команда - це група людей, які підтримують певну групу функцій. Наприклад, підтримка клієнтів Gold або управління білінгом і так далі. Команда складається з агентів і пов'язана з конкретним сайтом.
Створіть команду
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть + Нова команда. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Введіть такі дані:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Переглянути команду
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Клацніть піктограму з крапкою поруч із командою, яку потрібно переглянути, і натисніть Переглянути. Ви можете переглянути всі налаштовані деталі. |
Редагувати команду
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Клацніть піктограму з крапкою біля команди, яку потрібно відредагувати, і натисніть Редагувати. Ви можете змінити такі налаштування:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть Зберегти. |
Деактивувати команду
Ви не можете деактивувати групи, пов’язані з агентами, або активні стратегії маршрутизації. Коли ви намагаєтеся деактивувати такі групи, портал керування відображає повідомлення про те, що команду неможливо деактивувати. Ви можете клацнути піктограму інформації в повідомленні, щоб переглянути список об’єктів, пов’язаних із командою.
Якщо ви деактивуєте команду, ви все одно бачитимете сторінку команд як неактивну. Історичні звіти також відображають деталі дезактивованих команд.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Натисніть піктограму з крапкою біля команди, яку потрібно деактивувати, і натисніть Позначити як неактивну. | ||
| 3 |
Натисніть Так для підтвердження. Статус команди змінюється на Неактивний.
|
Активуйте команду
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть піктограму з крапкою поруч із командою, яку потрібно активувати, і натисніть Відновити. |
| 3 |
Натисніть Так для підтвердження. Статус команди змінюється на Активна.
|
Користувачі
Користувачами контакт-центру є агенти, супервізори та менеджери. Профіль користувача визначає права доступу користувача до порталу керування. Модулі порталу управління забезпечують користувачам видимість у реальному часі та контроль над ресурсами, за які вони відповідають.
Обліковий запис користувача агента повинен містити профіль користувача, який надає доступ до модуля Agent Desktop, і має містити профіль робочого столу, як описано в Профілі робочого столу. Агенти використовують робочий стіл контакт-центру Webex для керування взаємодією з клієнтами, а керівники — для керування можливостями супервізора.
| Ви можете створювати та видаляти користувачів через Контрольний центр. Портал керування синхронізує користувачів із ліцензіями контакт-центру з Control Hub, незалежно від їх статусу. |
За умовчанням вам відображаються лише активні користувачі. Щоб переглянути неактивних користувачів, установіть прапорець Показати неактивних користувачів прапорець.
Перегляд інформації про користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Щоб переглянути відомості про користувача, клацніть піктограму з крапкою біля імені, а потім клацніть Переглянути. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Ви можете шукати користувачів за одним із наступних параметрів:
У результатах пошуку відображається 20 користувачів на сторінку. Введіть будь-які три символи в Пошук коробка. Результати пошуку відображають користувачів, які відповідають критеріям пошуку. Виконайте один із цих кроків, щоб перейти сторінкою списку користувачів:
Ви можете переглянути такі відомості про користувача:
|
Як редагувати користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Щоб змінити відомості про користувача, натисніть кнопку з трьома крапками поруч із ім'ям користувача та натисніть кнопку Змінити. Ви можете змінити такі параметри:
Ви можете змінити такі параметри Cisco Webex Control Hub:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Експорт елементів, підготовлених для користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . | ||||||||||||||||
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч з іменем користувача та виберіть Excel або PDF. Звіт містить детальну інформацію про такі пункти:
|
Відкликання API ключа для користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із потрібним користувачем і натисніть «Відкликати API ключ». З'явиться повідомлення про те, що ви успішно відкликали ключ API для користувача.
Якщо не прив'язати ключ API до профілю цього користувача, з'явиться повідомлення про помилку про те, що користувач не має ключа API. |
Оновлення та завантаження шаблону агента
Щоб завантажити дані кількох агентів одночасно:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка . |
| 2 |
Щоб завантажити шаблон, натисніть кнопку Експортувати як CSV ( |
| 3 |
Натисніть Масове оновлення ( |
| 4 |
Перегляньте шаблон оновлення агента у вашій локальній системі та виберіть шаблон. |
| 5 |
Натисніть Upload (Завантажити). |
| 6 |
(Необов'язково.) Перевірте статус завантаження в розділі Статус масових операцій у розділі Підготовка. |
Профілі користувачів
Профілі користувачів визначають функції, доступні користувачеві в Cisco Contact Center.
Керування профілем користувача
Щоб створити профіль користувача:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть+ Новий профіль користувача. |
| 3 |
Введіть дані на наступних вкладках і натисніть «Зберегти » на кожній вкладці. |
| 4 |
На сторінці «Профілі користувачів» ви також можете виконати такі дії:
|
Загальні налаштування
Під час настроювання нового або наявного профілю користувача можна змінити наведені нижче параметри на вкладці «Загальні параметри».
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Введіть ім'я профілю користувача. Коли ви копіюєте профіль користувача, система додає слова copy_of перед назвою вихідного профілю користувача. Ви можете залишити ту саму назву або відредагувати її відповідно до ваших вимог. |
||
|
Опис |
(Необов'язково.) Введіть опис профілю. |
||
|
Тип профілю |
Виберіть тип, щоб визначити рівень привілеїв для цього профілю. Для порталу керування загальним відображенням профілю та модуля є:
Пізніше ви не зможете редагувати тип профілю. |
||
|
Статус |
Переглянути та змінити цю настройку можна лише під час редагування або копіювання профілю користувача. |
Налаштування модуля
Профілі користувачів можна використовувати для керування доступом до порталу керування. Вкладка «Налаштування модуля» дозволяє вказати дозволи для модулів порталу керування. Ви можете встановити доступ до модуля під час створення нового профілю користувача або редагувати чи копіювати існуючий профіль користувача.
Доступ до модуля має такі параметри:
Якщо ви натиснете «Усі» для доступу до модулів, профіль користувача зможе отримати доступ до всіх модулів. Натисніть «Конкретні », якщо ви хочете надати користувачеві доступ лише до вибраних модулів.
Ви можете вказати доступ до наступних конкретних модулів.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Додаткові можливості нагляду |
Дозволяє адміністратору керувати додатковими функціями нагляду для агентів. Щоб увімкнути наведений нижче параметр, натисніть кнопку-перемикач:
|
||
|
Agent Desktop |
Надає користувачеві доступ до робочого столу. |
||
|
Моніторинг дзвінків |
Дозволяє користувачеві безшумно контролювати якість послуг, які надаються клієнтам через багатоджерельні контакт-центри. Користувач може мовчки стежити за вибраною чергою, командою, сайтом або агентом, якщо ви ввімкнете для користувача моніторинг викликів. Щоб увімкнути такі параметри, натисніть перемикач:
|
||
|
Запис викликів |
Дозволяє користувачеві записувати будь-який активний Webex дзвінка контакт-центру. Користувач може вибрати дзвінок з черги, команди, сайту або агента, а також вказати тривалість, на яку потрібно записати дзвінок. |
||
|
Мультимедіа |
Дозволяє авторизованим користувачам вибрати мультимедійний профіль для користувача, який включає всі типи медіа, такі як голос, чат, електронна пошта та соціальні мережі. Якщо параметр «Мультимедіа» не ввімкнено, під час редагування відомостей про користувача за допомогою функції «Підготовка > користувачів» у розкривному списку «Мультимедійний профіль » відображається лише профіль телефонії за замовчуванням. Користувачі, які оформили підписку на план Flex 3.0, можуть отримати доступ до наступного: • Цифрові канали - доступ лише до чату та електронної пошти • Соціальні канали - доступ до соціальних інтеграцій
|
||
|
Підготовка |
Надає користувачеві доступ до модуля Provisioning. Користувач може виконувати ініціалізацію для підприємства, лише якщо в розкривному списку Підготовка вибрано параметр Редагувати . Користувач із правами адміністратора може керувати доступом до виконання наведених нижче дій ініціалізації для підприємства.
|
||
|
Керування записами |
Надає доступ до модуля Recording Management, який дозволяє користувачеві шукати та відтворювати аудіофайли, записані за допомогою функції Webex Contact Center Call Recording. Для модуля керування записами можна ввімкнути такі дозволи:
Цей параметр дозволяє супервізорам отримати доступ до віджета керування якістю через робочий стіл. |
||
|
Звітність та аналітика |
Надає доступ до модуля Звітність та Аналітика. Модуль «Звітність та аналітика» дозволяє користувачеві сегментувати, профілювати та візуалізувати дані в системах контакт-центру. Цей модуль також допомагає визначити ключові змінні, які впливають на продуктивність і бажані бізнес-результати. Користувачі можуть налаштовувати та змінювати схеми аналізатора за допомогою цього модуля. Ви можете надати користувачеві доступ до бізнес-правил, якщо ввімкнули дозволи на перегляд або редагування для модуля "Звітність і аналітика". Бізнес-правила дозволяють користувачеві включати дані про клієнтів у середовище Webex контакт-центру для користувацької маршрутизації та іншої загальної реалізації. |
||
|
Маршрутизація ресурсів |
Надає доступ до веб-інтерфейсу користувача для керування та налаштування стратегій обробки викликів. Ви можете створювати та планувати глобальні стратегії маршрутизації викликів і потенціалу команди, а також змінювати їх у режимі реального часу у відповідь на зміни в динаміці бізнесу. Ви можете ввімкнути такі дозволи для модуля «Стратегія маршрутизації»:
|
||
|
Надає доступ до модуля Flow Control на основі вибраних параметрів, таких як None , View (Перегляд) іEdit (Редагування ). Ви можете надати користувачеві доступ до керування сценаріями потоку викликів , а також якщо ви ввімкнули дозвіл на перегляд або редагування для модуля «Стратегія маршрутизації».
|
|||
|
Оптимізація робочої сили |
Дозволяє керівнику отримати доступ до функцій оптимізації робочої сили для управління людськими ресурсами. Супервайзери можуть проактивно аналізувати та управляти ресурсами для оптимізації рівня обслуговування.
|
Права доступу
На вкладці «Права доступу » можна настроїти такі параметри під час настроювання нового профілю користувача або редагування наявного профілю користувача:
-
Точки входу
-
Черги
-
Сайтів
-
Команди
З випадаючого списку виберіть конкретні сутності, до яких користувач має доступ. Ви можете вибрати «Усі », щоб надати доступ усім сутностям цього типу.
Перегляд відомостей про профіль користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача та натисніть Переглянути. |
| 3 |
Ви можете переглянути такі відомості: |
Редагування профілю користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. |
| 3 |
Ви можете відредагувати деталі на наступних вкладках і натиснути «Зберегти » на кожній вкладці: |
Деактивація профілю користувача
Перш ніж почати
Щоб деактивувати профіль користувача:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача та натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус профілю користувача змінюється на Не активний.
|
Активація профілю користувача
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем користувача, який потрібно активувати, і натисніть « Відновити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус профілю користувача змінюється на Активний.
|
Копіювання профілю користувача
Щоб скопіювати профіль користувача:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем користувача, який потрібно скопіювати, і натисніть кнопку Копіювати. |
| 3 |
Введіть дані на наступних вкладках і натисніть «Зберегти » на кожній вкладці. |
Види робіт
Коли ви створюєте незадіяний або підсумковий код, ви пов'язуєте його з робочим типом. Типи робіт групують коди простою та зведення у допоміжних звітах.
Створення типу роботи
Щоб створити тип роботи:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть робіт». | ||||||||
| 2 |
Натисніть + Новий тип роботи. | ||||||||
| 3 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти:
|
Редагування типу роботи
Щоб відредагувати тип роботи:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть робіт». | ||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із типом роботи, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. Окрім параметра Тип, можна редагувати такі параметри:
|
Деактивація типу роботи
Ви не можете деактивувати тип роботи, якщо є будь-які допоміжні коди, які пов'язані з типом роботи. Коли ви намагаєтеся деактивувати такий тип роботи, з'являється повідомлення про те, що ви не можете деактивувати тип роботи. Можна клацнути піктограму відомостей у повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із цим типом роботи.
Після деактивації типу роботи він все одно відображатиметься на сторінці «Типи робіт» як «Неактивні типи робіт». У звітах за минулі періоди також відображаються відомості про типи вимкнених робіт.
Щоб деактивувати тип роботи:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть робіт». | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із типом роботи, який потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус типу роботи змінюється на Не активний.
|
Активація типу роботи
Щоб активувати тип роботи:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть робіт». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із типом роботи, який потрібно активувати, і натисніть « Відновити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус типу роботи змінюється на Активний.
|
Допоміжні коди
Незадіяні або згорнуті коди - це два типи допоміжних кодів. Оператори вибирають коди Idle або Wrap-Up Webex Agent Desktop контакт-центру, щоб вказати на свою недоступність або статус контактів клієнта. Коди простою зазвичай вказують на те, чому агент недоступний для зв'язку з клієнтами, наприклад, під час обідньої перерви або зустрічі. Підсумкові коди вказують на результат контактів з клієнтом, наприклад, оператор посилив контакт або продав послугу.
Ви пов'язуєте кожен неактивний або підсумковий код з типом роботи. Типи робіт - це значення, які система використовує для групування простоїв і зведених кодів в допоміжних звітах. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення типу роботи.
Агенти можуть використовувати неактивний або підсумковий код, якщо ви призначите його їхньому профілю. Потрібно додати принаймні один неактивний код і один підсумковий код у профіль робочого столу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.
| Якщо ваше підприємство використовує функцію Outdial, рекомендується створити підсумковий код, наприклад |
Створюйте незадіяні або підсумкові коди
Щоб створити неактивний або підсумковий код:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». З'явиться сторінка Aux Codes Idle Codes. Щоб переглянути список підсумкових кодів, натисніть Підсумкові коди вгорі сторінки.
| ||||||||||||||
| 2 |
Натисніть + Новий код очікування або + Новий код обгортання. | ||||||||||||||
| 3 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти.
|
Редагування неактивних або підсумкових кодів
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із неактивним або підсумковим кодом, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. | ||||||||||||
| 3 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти.
|
Видалення неактивних або підсумкових кодів
Ви не можете видалити неактивний або підсумковий код, установлений за замовчуванням. З'явиться повідомлення про те, що ви не можете призупинити або видалити стандартний aux-код, якщо спробуєте його видалити. Ви повинні встановити інший код очікування або підсумкового коду за замовчуванням, перш ніж видаляти вибраний код підсумків або простою. Перегляньте розділ Редагувати коди простою або підсумкові коди , щоб змінити налаштування за замовчуванням.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із неактивним або підсумковим кодом і натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус неактивного або підсумкового коду зміниться на «Не активний».
|
Профілі робочого столу
Профіль робочого столу — це група дозволів і поведінки на робочому столі, які призначаються агентам і супервізорам. Кожен профіль робочого столу визначає такі дозволи та параметри:
-
Передача черги
-
Консультація та трансфер агента
-
Коди підсумків і простоїв
-
Значення тайм-ауту підсумків
-
Агент Авто доступний
-
Можливості набору номера
-
Можливості набору номера
-
Доступ до особистої статистики агента
-
Автовиклик
Для звітів на панелі «Особиста статистика агента» (APS) на Agent Desktop застосовуються параметри профілю робочого столу.
Створення профілю на робочому столі
Щоб створити профіль на робочому столі:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Профілі робочого столу». |
| 2 |
Натисніть+ Новий профіль робочого столу та введіть такі налаштування: |
Загальна інформація
На вкладці «Загальна інформація » відображаються такі параметри.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Введіть ім'я профілю робочого столу. Профіль робочого стола можна створити з копії іншого профілю робочого стола. Коли ви копіюєте профіль, система перейменовує копію. Назва копії складається з назви профілю, з якого зроблено копію, і слів copy_of додано як префікс. Ви можете зберегти ім'я, яке система присвоїла файлу, або перейменувати його. |
||
|
Опис |
(Необов'язково.) Введіть опис профілю. |
||
|
Статус |
Цей параметр відображається лише на сторінці редагування, щоб показати, чи активний профіль.
|
||
|
Батьківський тип |
Виберіть батьківський тип:
|
||
|
Батьківське ім'я |
Ця настройка доступна, якщо вибрати Батьківський тип як Сайт. Виберіть сайт, для якого доступний цей профіль робочого столу. |
||
|
Спливаючі вікна на екрані |
Натисніть «Увімкнути» або «Вимкнути », щоб указати, чи потрібно дозволити зовнішні спливаючі екрани. |
||
|
Автовиклик |
Натисніть «Так» або «Ні », щоб указати, чи повинні вхідні та вихідні виклики на Agent Desktop автоматично відповідати за оператора. Якщо вибрати Так , автовідповідь працюватиме в обох наведених нижче сценаріях. Сценарій 1: На платформі голосових медіа нового покоління агент використовує Desktop як опцію голосового каналу. Сценарій 2: Виконуються всі наступні умови: Якщо вибрати Так , автовідповідь працюватиме за наявності всіх наведених нижче умов.
За наявності всіх попередніх умов на дзвінки автоматично відповідають оператори, які мають лише один пристрій. Оператори, які мають кілька пристроїв, повинні відповідати на виклики вручну. Вхідні дзвінки оператору автоматично відповідають і відображаються на Agent Desktop. При виїзних дзвінках на відділення оператору приходить відповідь. Система не викликає автовідповідач для одночасного дзвінка, а також якщо оператор переадресовує чи перенаправляє дзвінок.
|
Допоміжні коди
На сторінці «Профіль робочого столу> допоміжні коди » відображаються параметри кодів завершення та простою, а також дозволи, пов'язані з обгортанням та доступністю агента.
|
Параметр |
Опис |
|
Підбиття підсумків налаштувань |
Коли ви натискаєте Auto Wrap Up with Time Out Of і вводите час, система автоматично вводить підсумковий код за замовчуванням після того, як оператор завершить розмову. Агент, однак, може вибрати інший код протягом зазначеного вами періоду часу. Натисніть «Завершити вручну», якщо ви хочете, щоб оператор вибрав підсумковий код після завершення виклику. Відсутність тайм-ауту не пов'язана з ручним завершенням. |
|
Агент доступний після вихідного номера |
Натисніть кнопку Увімкнути , якщо ви хочете, щоб оператор перейшов у стан Доступно після завершення та завершення виклику за вихідним номером. За замовчуванням оператор стає доступним після вихідного виклику. Однак, якщо оператор не хоче бути доступним після вихідного дзвінка, він або вона може вибрати стан очікування з випадаючого списку Стан доступності агента на робочому столі до завершення виклику. Натисніть кнопку Вимкнути , якщо потрібно, щоб оператор перейшов у стан очікування після завершення та завершення виклику на вихідному номері. |
|
Дозволити автоматичне перенесення розширення |
Натисніть «Увімкнути », якщо ви хочете, щоб агенти скасували час автоматичного завершення та подовжили час завершення. Якщо для цього параметра встановлено значення Увімк., система відображає параметр Скасувати автоматичне перенесення, коли агент перебуває в режимі автоматичного підгортання. |
|
Підсумуйте коди |
Укажіть підсумкові коди, які оператори можуть вибрати під час завершення контакту:
Потрібно додати підсумковий код за промовчанням до списку Вибрані коди. Система використовує код за замовчуванням, коли ви ввімкнули Auto Wrap Up у профілі агента. Ці агенти не вводять підсумкові коди. |
|
Коди простою |
Вкажіть коди простою, які агенти можуть вибрати в Agent Desktop:
Необхідно додати код простою за замовчуванням до списку Вибране. Система використовує коди за замовчуванням у таких сценаріях:
|
Співробітництво
На сторінці «Профіль робочого столу» > «Співпраця» відображаються такі параметри:
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Цілі передачі точок входу/черги |
Вкажіть точки входу або черги, які агенти можуть вибрати з випадаючого списку Черга на Agent Desktop:
|
||
|
Команди приятелів |
Вкажіть команди, які агенти можуть вибрати з випадаючого списку Агент на Agent Desktop. Агенти можуть консультуватися, проводити конференції та передавати дзвінки операторам з обраних ними команд.
|
||
|
Зверніться до черги |
Натисніть On, якщо хочете, щоб оператор міг вибрати чергу у випадаючому списку Черга як ціль для консультації. Ціль має бути вхідною Webex черги контакт-центру.
|
Абонентська група
На сторінці «Профіль » можна налаштувати параметри, пов'язані з набором номера агента. У наведеній нижче таблиці описано ці параметри.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Вихідний набір увімкнено |
Якщо ви хочете, щоб оператор міг здійснювати вихідні виклики, клацніть поле Вихідний набір увімкнено , щоб перемкнутися на Так. Якщо ви не хочете, щоб оператор здійснював вихідні виклики, клацніть поле «Вхідний номер», щоб перемкнутися на «Ні ». Цей параметр запобігає появі цифрової клавіатури на Agent Desktop.
|
||
|
Вихідні точки входу |
Якщо для параметра «Вхід за номером» установлено значення «Так», виберіть точку входу, яку оператор може використовувати для здійснення викликів на вихідний номер, із розкривного списку в полі «Точка входу». |
||
|
Адресна книга |
Виберіть адресну книгу з розкривного списку в полі Адресна книга . Адресна книга містить номери швидкого набору, які оператор може вибрати для здійснення зворотного набору номера та узгодження викликів. Якщо для параметра Вихідний номер увімкнено значення Ні та вибрано адресну книгу, агент може вибрати ім'я з адресної книги для консультацій і переказів, але не зможе здійснювати вихідні виклики. Виберіть « Немає», якщо ви не хочете, щоб адресна книга була доступною для агента. Перегляньте статтю Створення адресної книги для отримання додаткових відомостей. |
||
|
Абонентську групу ввімкнено |
Якщо ви хочете, щоб оператор міг здійснювати спеціальні виклики з вихідним набором, клацніть поле Включено абонентську групу, щоб перемкнутися на Так. Якщо ви не хочете, щоб оператор міг здійснювати ситуативні виклики, клацніть поле Включено абонентську групу, щоб перемкнутися на Ні. Якщо для параметра «Абонентську групу ввімкнено » значення Ні, а для параметра «Вхідний номер» — « Так », оператор може здійснити вихідний виклик, але лише вибравши запис з адресної книги або ввівши ім'я з адресної книги в полі Введіть номер для виклику на цифровій клавіатурі. |
||
|
Виберіть абонентську групу |
Цей параметр з'являється, лише якщо для параметра Абонентська група ввімкнено значення Так. Виберіть одну або кілька абонентських груп, які система використовуватиме для перевірки номерів набору (DN), які агент вводить у поле Введіть номер для виклику . Доступні дві абонентські групи за промовчанням. Ви також можете створити спеціальні абонентські групи для свого підприємства. За промовчанням використовуються такі абонентські групи:
|
||
|
Вихідний номер ANI |
Цей параметр з'являється, лише якщо для параметра Вихідний набір увімкнено значення Так. За бажанням у розкривному списку в полі Outdial ANI виберіть ім'я, пов'язане зі списком телефонних номерів, які оператор може використовувати для здійснення виклику з вихідного номера. Система використовує номер, який оператор використовує як ідентифікатор абонента для дзвінка. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення ANI Outdial. |
Перевірка DN агента
На сторінці параметрів профілю робочого столу> голосового каналу відображаються наведені нижче параметри.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
| Параметри голосового каналу |
DN агента — дозволяє агентам входити в систему за допомогою DN Extension — дозволяє агентам входити в систему за допомогою певного додаткового номера |
||
|
Перевірка DN агента |
Натисніть «Без обмежень », щоб дозволити агентам використовувати будь-який DN для входу через запит «Облікові дані станції» на Agent Desktop.
Щоб обмежити DN, який може вводити агент, виберіть один із наведених нижче варіантів.
|
||
|
Критерії валідації |
Цей параметр з'являється, лише якщо для параметра Validation for Agent DN встановлено значення Validation Criteria (Критерії перевірки). Виберіть абонентську групу, яку потрібно використовувати для перевірки DN:
|
Статистика оператора
На сторінці Desktop Profile > Agent Statistics відображаються такі параметри.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Статистика оператора |
Натисніть «Увімкнути » або «Вимкнути », щоб вказати, чи хочете ви, щоб агенти переглядали свою особисту статистику в Agent Desktop. |
||
|
Статистика черги |
Цей параметр визначає, чи може оператор відображати статистику для всіх або деяких черг на вкладці Персональна статистика агента. Виконайте одну з таких дій:
|
||
|
Статистика команди, що увійшла в систему |
Натисніть «Увімкнути » або «Вимкнути », щоб указати, чи може агент переглядати статистику команди.
|
||
|
Статистика команди |
Цей параметр визначає, чи може агент відображати статистику для всіх або деяких команд на вкладці «Особиста статистика агента». Виконайте одну з таких дій:
|
||
|
Доступ до записів |
Наразі ця функція не підтримується. За замовчуванням встановлено значення Ні. |
Порогові значення агентів
Сторінка «Порогові значення агента » з'являється, лише якщо ваше підприємство використовує функцію «Порогові оповіщення». На цій сторінці наведено налаштування для визначення попереджень, які агент може відображати на вкладці «Особиста статистика агента» на Agent Desktop.
| Ця функція не підтримується. Увімкнення або вимкнення параметра Дозволити поріг агента в налаштуваннях клієнта для відображення порогу агента на сторінці профілю робочого столу буде видалено через деякий час. |
Якщо ваше підприємство використовує функцію порогових сповіщень агента, на сторінці також можна вказати порогові значення, пов'язані з агентом.
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Порогові правила.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Порогові сповіщення про порогові значення для перегляду агентом |
Виберіть правила з розкривного списку, щоб указати оповіщення, які має отримувати агент. Коли агент порушує порогове правило, система генерує попередження та відображає його на вкладці «Особиста статистика агента» у Agent Desktop. |
|
Увімкнення порогових сповіщень агента |
Цей параметр з'являється, лише якщо ваше підприємство використовує функцію порогових сповіщень агента. Натисніть Увімкнути або Вимкнути , щоб указати, чи хочете ви, щоб агент і супервізор отримували сповіщення, коли агент порушує задані порогові правила. Якщо агент порушує вибране правило, система генерує попередження та відображає його в розділі «Порогові сповіщення агента» на вкладці «Особиста статистика агента». Супервайзер також отримує сповіщення на порталі управління контакт-центром Webex. |
|
Сповіщення про порогове значення |
Ця функція доступна, якщо ввімкнути порогові оповіщення. Якщо доступні порогові сповіщення агента, які можна переглянути, виберіть правила їх активації з розкривного списку. Виберіть правила з розкривного списку, щоб указати оповіщення, які мають отримувати агент і супервайзер. |
Тайм-аут агента
Тайм-аут агента дає змогу автоматично виходити агенту з робочого столу після того, як він був неактивним протягом зазначеного часу. Агент вважається неактивним, якщо він не виконує жодної дії на Agent Desktop, перебуваючи в стані простою. Діяльність агента включає обробку контактів, роботу над користувацькими віджетами або виконання будь-яких завдань на Agent Desktop.
|
Параметр |
Опис |
|
Тайм-аут неактивності на робочому столі |
Виберіть параметр очікування простою для агента з наведених нижче варіантів. Значення за замовчуванням: виберіть цей параметр, щоб успадкувати значення, указані в параметрах часу очікування на рівні клієнта. Користувацьке значення: введіть значення в хвилинах, щоб установити час очікування очікування простою. Введіть у текстове поле будь-яке значення від 3 до 10 000 хвилин. Це замінює значення, вказане в параметрах часу очікування на рівні клієнта. |
Перегляд відомостей про профіль робочого стола
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого столу». |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу, який потрібно переглянути, і натисніть кнопку Перегляд. Ви можете переглянути такі відомості: |
| 3 |
(Необов'язково.) Натисніть «Редагувати » на кожній вкладці, щоб змінити налаштування. |
Редагування профілю робочого столу
| 1 |
На панелі навігації порталу контакт-центру Webex виберіть Підготовка . |
| 2 |
Виберіть «Профілі робочого столу». З'явиться сторінка Профілі робочого столу. На цій сторінці буде показано список профілів робочого столу. |
| 3 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу, який потрібно змінити, і натисніть кнопку Редагувати. Ви можете редагувати такі дані: |
Копіювання профілю робочого столу
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Профілі ініціалізації > робочого столу». |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу, який потрібно скопіювати, і натисніть кнопку Копіювати. У скопійованому профілі робочого столу можна редагувати такі відомості: |
| 3 |
(Необов'язково.) Натисніть «Редагувати » на кожній вкладці, щоб змінити налаштування. |
Деактивація профілю робочого столу
Ви не можете деактивувати профіль робочого столу, якщо ви пов'язуєте його з будь-якими іншими сутностями, такими як номери набору або будь-яка інша стратегія маршрутизації. Під час спроби деактивувати ці профілі робочого столу з'являється повідомлення про помилку. Клацніть піктограму інформації в кінці повідомлення, щоб переглянути список усіх пов'язаних сутностей.
Після деактивації профілю робочого столу він усе одно відображатиметься на сторінці «Профілі робочого столу» як «Неактивний». У звітах за останні періоди також відображаються відомості про деактивований профіль робочого стола.
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « Профілі підготовки > робочого столу». | ||
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із профілем робочого столу та натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Стан профілю робочого столу змінюється на Не активний.
|
Активація профілю на робочому столі
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « Профілі підготовки > робочого столу». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем робочого столу зі статусом «Не активний» і натисніть « Відновити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Стан профілю робочого столу зміниться на Активний.
|
Адресні книги
Адресні книги містять записи з номерами телефонів. Замість того, щоб вводити номер вручну під час початку виклику, оператори можуть використовувати адресну книгу, щоб вибрати запис для набору. Агенти можуть отримати доступ до адресної книги після того, як ви додасте її до свого профілю робочого столу. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Абонентська група в профілях настільних комп'ютерів.
Можна створити адресні книги, доступні для всіх сайтів або лише для певного сайту. Значення максимальної кількості адресних книг у настройках клієнта підприємства визначає кількість адресних книг, які можна створити. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування клієнта.
| Коли адресна книга оновлюється, адміністратор повинен повідомити агентам, щоб вони перезавантажили боузер або вийшли з облікового запису та увійшли знову, щоб переглянути оновлення. |
Створення адресної книги
Щоб створити нову адресну книгу, виконайте такі дії:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « ». | ||||||||||
| 2 |
Натисніть + Нова адресна книга. | ||||||||||
| 3 |
Введіть наведені нижче дані та натисніть Зберегти.
| ||||||||||
| 4 |
(Необов'язково.) У списку записів натисніть значок + , щоб додати нові записи до адресної книги. | ||||||||||
| 5 |
У діалоговому вікні Додавання адресної книги введіть такі відомості:
|
Редагування адресної книги
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « ». | ||||||||
| 2 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з адресною книгою, яку потрібно змінити, і натисніть кнопку Змінити. На вкладці «Загальні налаштування» можна редагувати такі поля:
| ||||||||
| 3 |
У розділі «Список записів» у стовпці «Дія » натисніть кнопку редагування, щоб відредагувати запис. | ||||||||
| 4 |
У діалоговому вікні Редагування адресної книги можна відредагувати такі параметри:
| ||||||||
| 5 |
(Необов'язково.) У розділі Список записів у стовпці Дія натисніть кнопку Видалити , щоб видалити запис. | ||||||||
| 6 |
(Необов'язково.) Натисніть значок + , щоб додати новий запис до списку записів. | ||||||||
| 7 |
Натисніть Зберегти. |
Видалення адресної книги
Не можна видалити адресну книгу, якщо її пов'язано з будь-якими іншими сутностями, наприклад з профілем робочого стола. Під час спроби видалити ці адресні книги з'являється повідомлення про помилку. Клацніть піктограму інформації в кінці повідомлення, щоб переглянути список усіх пов'язаних сутностей.
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « ». |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч з адресною книгою, яку потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Автоматична ідентифікація номера (ANI)
Функція автоматичної ідентифікації вихідного номера (ANI) дозволяє оператору вибрати номер телефону як ідентифікатор абонента для вихідного дзвінка.
Щоб зробити вихідний список ANI доступним для агента, додайте його до профілю робочого столу та призначте профіль агенту. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.
Створення вихідного номера ANI
Щоб створити вихідний номер ANI:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « | ||||||||
| 2 |
Натисніть + Новий вихідний ANI. | ||||||||
| 3 |
Введіть такі дані в розділі «Загальні налаштування »:
| ||||||||
| 4 |
Клацніть піктограму + у розділі Список записів ANI на вихідному номері, щоб додати новий запис ANI за попереднім номером. | ||||||||
| 5 |
Введіть такі дані в діалоговому вікні «Додати вихідний ANI »:
| ||||||||
| 6 |
Повторіть кроки 5 і 6, щоб додати до списку ще один вихідний запис ANI. | ||||||||
| 7 |
Натисніть Зберегти. Нові додані записи знаходяться в розділі Outdial ANI Entry List . |
Редагування вихідного номера ANI
Щоб відредагувати зовнішній набір ANI:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із зовнішнім набором ANI, який потрібно змінити, і натисніть Редагувати. |
| 3 |
Ви можете змінити такі параметри:
|
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Видалення вихідного номера ANI
| Ви не можете видалити зовнішній набір ANI, якщо ви пов'язали його з будь-яким об'єктом, наприклад із профілем робочого столу. |
Щоб видалити зовнішній набір ANI:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із зовнішнім номером ANI, який потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Абонентські групи
На сторінці «Абонентська група» можна визначити критерії валідації для:
-
Номер набору (DN), який оператор використовує для входу в Agent Desktop.
-
DN, який оператор використовує для вихідного набору.
Якщо ви відповідаєте умовам перевірки, система перевіряє DN-коди, які агенти вводять у середовищі робочого стола, відповідно до правил синтаксису, визначених в одній або кількох абонентських групах. У наведеній нижче таблиці описано передумови перевірки.
|
Використання DN |
Передумови валідації | ||
|---|---|---|---|
|
Agent Desktop вхід |
Налаштуйте перевірку DN профілів робочого столу> агента наступним чином:
|
||
|
Вихідні дзвінки |
Налаштуйте профілі робочого столу> абонентська група наступним чином:
|
| Якщо дозволити агентам вводити DN без перевірки, а їхні записи не відповідають дійсному синтаксису, робочий стіл відхиляє входи, а вихідні виклики завершуються. |
Можна вибрати одну з двох абонентських груп за промовчанням і створити нові. За промовчанням використовуються такі абонентські групи:
-
НАС
-
Будь-який формат
Абонентська група за умовчанням у США приймає такі записи, як:
-
1-800-555-1234
-
1 (800) 555-1234
-
18005551234
-
18005551234,,,222
У цьому прикладі коми вказують на паузи перед введенням додаткового номера.
Абонентська група будь-якого формату за промовчанням приймає такі записи, як:
-
123
-
5551234
-
555-1234
-
8005551234
-
1800КВІТІВ
-
Брюс.Метьюз
| Абонентську групу будь-якого формату можна використовувати для перевірки DN, першої частини адреси електронної пошти або уніфікованого ідентифікатора ресурсу Session Initiation Protocol (SIP) (URI). |
Для всіх абонентських груп потрібен регулярний вираз, щоб система розпізнавала те, що визначає дійсний запис. Регулярний вираз містить правила синтаксису, які система використовує для інтерпретації того, що є дійсним.
Можна створити окремі абонентські групи з відповідними регулярними виразами, щоб указати необхідний синтаксис для:
-
DN, який агент використовує для входу у спливаюче вікно Desktop Station Credentials .
-
DN агент вводить у поле Введіть номер для виклику на цифровій клавіатурі робочого столу.
За бажанням можна вказати префікс і символи, які система повинна видалити із запису на цифровій клавіатурі.
Регулярні вирази абонентських груп за промовчанням описано в наступних розділах. Ви можете звернутися до правил синтаксису, описаних у цих розділах, щоб допомогти вам у формулюванні регулярних виразів для створених абонентських груп.
Для вихідного виклику система виконує наступні кроки, щоб визначити дійсність запису, який оператор робить у полі Введіть номер для виклику на цифровій клавіатурі робочого столу:
-
Видаліть символи, зазначені в полі «Видалені символи» абонентської групи, із запису в полі Введіть номер для виклику .
У стандартних абонентських групах США та будь-якого формату вказаними вилученими символами є ліва дужка, права дужка, пробіл і дефіс.
-
Перевірте отриманий запис відповідно до критеріїв, визначених у регулярному виразі вибраної абонентської групи. Якщо заявка відповідає критеріям, вона вважається дійсною.
-
Якщо запис некоректний, додайте на початку запис, який вказано у полі Префікс.
У абонентській групі США зазначена приставка - номер 1.
-
Перевірте отриманий запис відповідно до визначеного регулярного виразу ще раз.
Регулярний вираз для абонентської групи США за промовчанням
Регулярний вираз, указаний для абонентської групи США , має такий вигляд:
1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}
Нижче наведено опис того, що визначає цей регулярний вираз.
-
Перша цифра повинна дорівнювати 1.
-
Далі мають бути три цифри в діапазоні від 0 до 9.
{3} означає 3 цифри в попередньому діапазоні [0–9]
-
Повинна слідувати одна цифра в діапазоні 2-9.
-
За ними мають слідувати шість цифр у діапазоні від 0 до 9.
{6} означає шість цифр у попередньому діапазоні [0–9]
-
За цим може слідувати нуль або одне входження наступної послідовності: від однієї до десяти ком [,], за якою слідує одна або кілька цифр [0-9].
{1,10} означає від однієї до десяти пауз, визначених однією комою [,] за паузу
+ означає одну або кілька цифр у попередньому діапазоні [0-9]
{0,1} означає нуль або одне входження послідовності пауз [,], за якими слідує одна або кілька цифр у попередньому діапазоні [0-9]
Регулярний вираз для абонентської групи будь-якого формату за промовчанням
Регулярний вираз, визначений для абонентської групи Будь-який формат , має такий вигляд:
([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+
Нижче наведено опис того, що визначає цей регулярний вираз.
-
Запис на цифровій панелі може починатися з нуля або більше наборів наступної послідовності:
один або кілька буквено-цифрових символів [0-9a-zA-Z], за якими слідує один дефіс, крапка або підкреслення [-._].
-
+ означає один або кілька буквено-цифрових символів у попередньому діапазоні [0-9a-zA-Z]
-
* означає нуль або більше попередньої послідовності буквено-цифрових символів [0-9a-zA-Z], за якими слідує один дефіс, крапка або підкреслення [-._].
-
-
Після цього має бути один або кілька буквено-цифрових символів [0-9a-zA-Z].
Створення абонентської групи
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « ». З'явиться сторінка «Абонентська група ». На цій сторінці відображається список наявних абонентських груп. | ||||||||||
| 2 |
Натисніть + Нова абонентська група. | ||||||||||
| 3 |
Налаштуйте наведені нижче параметри.
| ||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Редагування абонентської групи
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « ». З'явиться сторінка «Абонентська група ». На цій сторінці відображається список наявних абонентських груп. | ||||||||||
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із абонентською групою, яку потрібно змінити, і виберіть Редагувати. З'явиться сторінка Редагувати абонентську групу .
| ||||||||||
| 3 |
Ви можете змінити параметри, описані в таблиці нижче. Завершивши редагування, натисніть кнопку Зберегти.
|
Видалення абонентської групи
Перш ніж почати
-
Для виконання цієї процедури вам знадобляться права адміністратора.
-
Перш ніж видаляти абонентську групу, переконайтеся, що її не підготовлено для профілю настільного комп'ютера та не використовується для перевірки номера набору (DN) агента. Якщо не вдається видалити абонентську групу, зверніться до повного адміністратора.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть З'явиться сторінка «Абонентська група ». На цій сторінці відображається список усіх наявних абонентських груп. |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із абонентською групою, яку потрібно видалити, і виберіть команду Видалити. Увага! З'явиться діалогове вікно.
|
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Глобальні змінні
Глобальні змінні – це користувацькі змінні, визначені в модулі надання голосового зв’язку та доступні протягом усього потоку. Розробники потоку можуть додавати глобальні змінні до потоку за потреби. Для отримання додаткової інформації дивіться Глобальні змінні.
Глобальні змінні є специфічними для голосового каналу Webex контакт-центру. Вони збирають один із таких типів значень даних:
-
Дані, введені абонентом: дані, які клієнт вводить за допомогою IVR під час виклику, наприклад номер облікового запису.
-
Дані, введені оператором: дані, які оператор вводить на панелі Керування взаємодією на робочому столі під час активного виклику з клієнтом, наприклад, номер запиту або код дії.
Можна створити будь-яку кількість глобальних змінних. Однак ви можете ввімкнути лише до 100 глобальних змінних для звітування одночасно.
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення глобальної змінної.
За замовчуванням відображаються лише активні глобальні змінні. Щоб переглянути неактивні глобальні змінні, установіть прапорець Відображати неактивні глобальні змінні.
|
|
Системно-визначені змінні
Системно-визначені змінні – це попередньо визначені глобальні змінні, що використовуються контактним центром Webex.
| Ви можете редагувати системні змінні в модулі підготовки, але ви не можете створювати або деактивувати системно-визначені змінні. |
Контактний центр Webex використовує такі системно-визначені змінні:
-
Global_FeedbackSurveyOptin: указує, чи вирішив клієнт брати участь (згода) в опитуванні після виклику (відмова). Тип змінної визначається як Рядок, тоді як значення за замовчуванням є
Не ініціалізовано, тобто немає початкового значення. -
Global_Language: указує мову, яку клієнт використовує в потоці. Тип змінної визначається як Рядок, а значення за замовчуванням
en-US. Додаткову інформацію див. у розділі Підтримка мов у Webex Experience Management. -
Global_VoiceName: указує на ім’я, записане на виході, яке використовується в потоці. Тип змінної визначається як Рядок, а значення за замовчуванням –
Автоматично. Коли встановлено значенняАвтоматично, Google Dialogflow вибирає ім’я голосу для певної мови.
Створення глобальної змінної
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть ». | ||||||||||||||
| 2 |
Клацніть + Нова глобальна змінна. З’явиться вікно Глобальна змінна.
| ||||||||||||||
| 3 |
Введіть назву змінної.
| ||||||||||||||
| 4 |
Введіть опис змінної. | ||||||||||||||
| 5 |
Виберіть один із наведених нижче типів із розкривного списку Тип змінної та задайте значення змінної.
| ||||||||||||||
| 6 |
(Необов'язково.) Вимкніть перемикач Стан , щоб зробити змінну Неактивною. | ||||||||||||||
| 7 |
(Необов'язково.) Увімкніть перемикач Зробити звітним, щоб відобразити змінну в аналізаторі для цілей звітування.
| ||||||||||||||
| 8 |
(Необов'язково.) Увімкніть перемикач Зробити агента доступним для перегляду, щоб відобразити змінну на робочому столі разом зі значенням, введеним як частина потоку. Після ввімкнення перемикача Зробити оператора доступним для перегляду з’являться такі конфігурації:
| ||||||||||||||
| 9 |
Натисніть Зберегти. |
Редагування глобальної змінної
Щоб відредагувати глобальну змінну:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть ». | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із потрібною глобальною змінною та натисніть Редагувати. | ||
| 3 |
Внесіть необхідні зміни та натисніть Зберегти.
|
Деактивація глобальної змінної
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть ». | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із глобальною змінною, яку потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус глобальної змінної змінюється на «Не активний».
|
Активація глобальної змінної
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із потрібною глобальною змінною та натисніть « Відновити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус змінюється з «Неактивний » на «Активний». |
Мультимедійні профілі
Якщо адміністратор дозволяє мультимедіа для вашого підприємства, ви можете призначити кожному агенту мультимедійний профіль. Кожен профіль визначає кількість кожного типу медіафайлів, таких як електронна пошта, чат або телефон, які агент може обробляти одночасно.
Додаткова мультимедійна функція дозволяє системі Webex Contact Center керувати стратегіями маршрутизації контактів електронної пошти, телефону та чату.
Мультимедійні профілі можна призначати сайтам, командам або окремим агентам. За замовчуванням система присвоює Default_Telephony_Profile кожному сайту. Ви не можете редагувати або видаляти цей профіль, але можете повторно призначити сайт інший мультимедійний профіль.
Усі команди на сайті мають такий самий мультимедійний профіль, як і на сайті, якщо ви не призначите командам інший профіль. Аналогічно, всі агенти в командах мають такий самий профіль, як і профіль команди, якщо ви не зміните профіль для агентів.
Створення мультимедійного профілю
Щоб налаштувати мультимедійний профіль:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть | ||||||||||||
| 2 |
Натисніть + Новий мультимедійний профіль. | ||||||||||||
| 3 |
Виконайте такі дії:
| ||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Перегляд відомостей про мультимедійний профіль
| 1 |
На панелі навігації порталу контакт-центру Webex виберіть Підготовка . | ||||||||||
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із мультимедійним профілем і натисніть Перегляд.
| ||||||||||
| 3 |
(Необов'язково.) Натисніть Редагувати , щоб змінити налаштування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Редагування мультимедійного профілю. | ||||||||||
| 4 |
(Необов'язково.) Натисніть «Видалити », щоб деактивувати налаштування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Деактивація мультимедійного профілю. |
Редагування мультимедійного профілю
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть мультимедіа». | ||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із мультимедійним профілем і натисніть Редагувати. | ||||||||||||
| 3 |
Виконайте такі дії:
| ||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Деактивація мультимедійного профілю
| Мультимедійний профіль не можна деактивувати, якщо його пов'язано з будь-якою сутністю. |
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть мультимедіа». | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із мультимедійним профілем, який потрібно деактивувати, і натисніть кнопку Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус мультимедійного профілю змінюється на «Не активний».
|
Активація мультимедійного профілю
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть мультимедіа». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із мультимедійним профілем зі статусом «Не активний» і натисніть « Відновити ». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус мультимедійного профілю змінюється на Активний.
|
Компонування робочого столу
Функція «Макет робочого столу» дозволяє налаштувати робочий стіл Webex контакт-центру відповідно до вимог вашого бізнесу. Ви можете налаштувати такі елементи, як логотип, заголовок і віджети. Повний список елементів, які можна налаштувати, наведено в статті Визначення настроюваного макета робочого столу. Ви можете створити макет робочого столу та призначити його команді. Цей макет створює інтерфейс агента на робочому столі для всіх агентів, які входять до системи як частина цієї команди.
Існує два типи планувань:
-
Глобальний макет: цей макет є створеним системою макетом, який призначається за замовчуванням під час створення команди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди. Коли ви створюєте команду, глобальний макет автоматично встановлюється як макет робочого стола для команди. Видалити цей макет не можна.
-
Користувацький макет: макет, який забезпечує персоналізований робочий стіл. Ви можете створити власний макет для однієї або кількох команд.
| Якщо ви призначаєте новий макет робочого столу, коли агент входить у систему, агент повинен перезавантажити сторінку, щоб побачити новий макет. |
Робочий стіл Webex контакт-центру підтримує три образи:
-
Оператор
-
Керівник
-
Супервайзер і агент
Файл макета JSON має окремі розділи для кожної з персон. Адміністратор повинен налаштувати параметри для кожної персони у відповідному розділі файлу макета JSON. Для отримання додаткових відомостей про зразок файлу макета JSON перегляньте статтю Властивості верхнього рівня компонування JSON.
Коли Cisco додає нову функцію до макета робочого столу, незмінений макет автоматично оновлюється новими функціями. Оновлений макет робочого столу автоматично доступний для наявних команд, які використовують незмінений макет робочого стола. Користувачі настільних комп'ютерів, які використовують незмінену розкладку робочого стола, отримують нові функції на основі макета під час входу в систему або перезавантаження браузера.
| Якщо ви використовуєте |
Створення макета робочого столу
Щоб створити власний макет робочого стола, виконайте такі дії:
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». | ||||||||||||||
| 2 |
Натисніть «Новий макет». | ||||||||||||||
| 3 |
Введіть такі дані:
| ||||||||||||||
| 4 |
Завантажте файл JSON, який ви налаштували для визначення настроюваного макета робочого столу. | ||||||||||||||
| 5 |
Якщо завантажений користувацький макет містить помилки перевірки, натисніть «Відновити », щоб відновити макет за замовчуванням. | ||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію. Важливий: Щоб перевірити інтерфейс макета, перегляньте статтю Перегляд макета на настільному комп'ютері. |
Перегляд макета на настільному комп'ютері
| 1 |
Створіть команду тестувальників. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди. |
| 2 |
Призначте себе в команду тестувальників. |
| 3 |
На панелі переходів порталу керування виберіть «Робочий стіл Agent Desktop». |
| 4 |
Виберіть команду тестувальників і перевірте досвід. |
Визначення нетипового макета робочого столу
У цьому розділі обговорюється, як створити власний макет, редагуючи файл JSON, і надаються приклади використання для початку роботи з такими віджетами, як віджет Customer Experience Management Metrics і віджет Customer Experience Journey.
Перш ніж почати
Нижче наведено корисні навички для налаштування компонування робочого столу:
-
Розуміння HTML-структури
-
Розуміння моделі дерева документів у браузері
-
Розуміння формату JSON
Огляд компонування робочого столу
На робочому столі передбачено два типи віджетів — на основі iframe і на основі веб-компонентів. Заголовок, навігація (користувацька сторінка), постійна область, область без голови та допоміжна панель є настроюваною областю на робочому столі. Це не віджети.
У наведеному нижче списку докладно описано простори, які можна настроїти. Зображення ілюструють компонування робочого столу:
-
Область «Заголовок і логотип»: у цьому просторі відображається логотип і назва контакт-центру Webex (за замовчуванням) у верхньому лівому куті екрана.
-
Горизонтальна область заголовка : цей простір має налаштовувану область, яка заповнюється власними віджетами. Ці віджети можуть відображати, наприклад, вбудовану інформацію та спадні меню. Оскільки висота цього заголовка становить лише 64 пікселі, висота віджета не може перетинати висоту заголовка.
-
Область робочого простору : цей простір змінюється відповідно до вибору на панелі навігації або під час взаємодії агента з клієнтами. Коли оператор телефонує, у цій області відображається панель керування взаємодією та допоміжна інформація (яка включає користувацькі віджети та постійні віджети). Коли агент взаємодіє електронною поштою, чатом або соціальними каналами, у цій області відображається область робочого середовища та панель допоміжної інформації (яка включає область постійного віджета).
Користувацька сторінка відображається в інтерфейсі робочого столу на панелі робочого середовища. Ви можете отримати доступ до користувацької сторінки за допомогою піктограм на панелі навігації. Кожна користувацька сторінка може містити один або кілька користувацьких віджетів.
Custom Widget – це сторонній додаток, який налаштовується в макеті JSON. Ви можете розмістити нетиповий віджет на нетиповій сторінці, нетиповій вкладці (панель допоміжних відомостей) або у горизонтальному заголовку робочого столу.
-
Область панелі навігації: використовуйте цей простір для додавання елементів навігації для доступу до користувацьких сторінок.
Властивості верхнього рівня компонування JSON
Ролі
Макет JSON за замовчуванням має наступні три ролі.
-
агент — настроювання макета робочого столу, який відображатиметься, коли агент входить на робочий стіл Webex контакт-центру для обробки дій агента.
-
supervisor: настроювання макета робочого стола, який відображатиметься, коли супервізор входить на робочий стіл Webex контакт-центру, щоб обробляти лише можливості супервізора.
Коли супервізор входить на робочий стіл, застосовується макет робочого стола, визначений для основної команди. Якщо ви не вказуєте основну команду, застосовується глобальний макет. За замовчуванням звіти APS вимкнено.
-
supervisorAgent — настроювання макета робочого стола, який відображатиметься, коли супервізор входить на робочий стіл Webex контакт-центру, щоб керувати як можливостями супервізора, так і діяльністю агента.
| Ви можете додавати або змінювати віджети для кожної ролі у відповідній персоні відповідного файлу компонування JSON. |
Нижче наведено властивості верхнього рівня для компонування JSON залежно від ролі:
{ "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } }, }, "supervisor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Контакт-центр", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Контакт-центр", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } }, } }, |
|
appTitle
Щоб указати заголовок у горизонтальному заголовку робочого столу. За замовчуванням використовується заголовок Webex Контакт-центр.
Приклад:
"appTitle": "Webex Контакт-центр" | За замовчуванням appTitle змінено з |
Заголовок може бути текстом, зображенням або порожнім рядком. Текст заголовка з'являється у два рядки. Якщо текст виходить за межі другого рядка, відображається піктограма з трьома крапками, а підказка відображає весь заголовок. Стилі не можна застосувати до заголовка.
Ви можете використовувати URI даних (уніфікований ідентифікатор ресурсу) або розмістити власне зображення заголовка в мережі доставки вмісту (CDN), сегменті Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) або подібній службі хостингу, а потім вказати URL-адресу розміщеного зображення. Підтримуються такі формати зображень: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG і WebP. Підтримуваний розмір зображення заголовка – 184 x 32 пікселі (ширина x висота).
логотип
Щоб указати URL-адресу логотипу компанії. Якщо ви не вкажете URL-адресу, то за замовчуванням з'явиться логотип Webex Контакт-центру.
Приклад:
"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"Ви можете розмістити власне зображення логотипу в сегменті CDN, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) або подібній службі хостингу, а потім вказати URL-адресу розміщеного зображення. Підтримуються такі формати зображень логотипів: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG та WebP. Підтримуваний розмір зображення логотипу – 96 x 32 пікселів (ширина x висота).
| Стан | Приклад | appTitle | логотип |
|---|---|---|---|
| Якщо appTitle і логотип не налаштовані |
|
Без назви | Логотип за замовчуванням |
| Якщо налаштовано appTitle і логотип |
|
Налаштований текст | Налаштований логотип |
| Якщо appTitle налаштовано, а логотип не налаштовано |
|
Налаштований текст | Логотип за замовчуванням |
|
Якщо appTitle не налаштовано, а логотип налаштовано
|
|
Без назви | Налаштований логотип |
| Якщо налаштовано appTitle, а логотип не є бажаним |
|
Налаштований текст | Немає логотипу |
|
Якщо appTitle не налаштовано і логотип не є бажаним
|
|
Без назви | Немає логотипу |
| Якщо appTitle додано як зображення та налаштовано логотип |
|
Налаштоване зображення | Налаштований логотип |
|
Якщо appTitle додано як зображення, а логотип не налаштовано
|
|
Налаштоване зображення | Логотип за замовчуванням |
|
Якщо appTitle додано як зображення, а логотип не є бажаним
|
|
Налаштоване зображення | Немає логотипу |
|
|
taskPageIllustration
Щоб указати настроювану ілюстрацію для сторінки завдання на основі вподобань організації та відповідності бренду. Коли агент входить у систему, на сторінці завдання відображається налаштована ілюстрація як фон. За замовчуванням сторінка завдання відображається без ілюстрації.
Приклад:
"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",Ви можете використовувати URI даних або розмістити власну ілюстрацію в мережі доставки вмісту (CDN), сегменті Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) або подібній службі хостингу, а потім вказати URL-адресу розміщеної ілюстрації. Ілюстрація може бути налаштована на глобальному або командному рівні на основі визначення макета. Переконайтеся, що ви налаштували правильну URL-адресу, щоб запобігти відображенню пошкодженого зображення на робочому столі.
Підтримувані формати ілюстрацій сторінок завдань: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG і WebP. Рекомендований розмір ілюстрації – 400 x 400 пікселів (ширина x висота). Якщо власний розмір ілюстрації більший за рекомендований, розмір ілюстрації коригується залежно від співвідношення сторін на сторінці завдання. Якщо власний розмір ілюстрації менший за рекомендований, фактичний розмір ілюстрації зберігається на сторінці завдання.
stopNavigateOnAcceptTask
Щоб визначити, чи потрібно зміщувати фокус на щойно прийняте завдання, коли агент приймає нове завдання під час роботи над попереднім завданням. Типовим значенням є false.
Приклад:
"stopNavigateOnAcceptTask": falseЯкщо для значення встановлено значення true, коли користувач приймає нове завдання на робочому столі, фокус зберігається на попередньому завданні і не зміщується на щойно прийняте завдання. Ця настройка запобігає втраті користувачем будь-яких даних при прийнятті нового запиту.
Наприклад, розглянемо, що Агент 1 перебуває в чаті з Клієнтом 1 і одночасно здійснює голосовий дзвінок з Клієнтом 2. Під час голосового виклику Агент 1 оновлює дані Клієнта 2 на панелі Керування взаємодією. У поточній версії Агент 1 має два активних завдання в області Список завдань, і основна увага приділяється області Керування взаємодією. Коли Агент 1 приймає новий запит на чат від Клієнта 3, фокус залишається на панелі Керування взаємодією з Клієнтом 2 і не зміщується на щойно прийнятий запит на чат.
Щоб зберегти фокус на попередньому завданні та не переходити до щойно прийнятого завдання, виберіть настроюваний макет зі значенням властивості stopNavigateOnAcceptTask , встановленим на true.
Якщо значення властивості stopNavigateOnAcceptTask не введено в макет JSON, робочий стіл зміщує фокус на щойно прийняте завдання. Поведінка подібна до того, коли значення властивості stopNavigateOnAcceptTask встановлено на false.
|
|
dragDropEnabled
Щоб увімкнути перетягування та зміну розмірів віджетів на нетипових сторінках, встановіть значення true . Типовим значенням є false.
Приклад:
"dragDropEnabled": falseДля отримання додаткових відомостей про ввімкнення функції перетягування для вкладок в області допоміжних відомостей див.
notificationTimer
Щоб встановити тривалість (у секундах), після якої сповіщення на робочому столі автоматично закриваються. Сповіщення з'явиться у верхньому правому куті робочого столу. Значення тайм-ауту за замовчуванням становить 8 секунд. Допустимий діапазон значень тайм-ауту становить 1-10 секунд. Щоб зміни тайм-ауту вступили в силу, браузер повинен бути оновлений після внесення змін.
Приклад:
"notificationTimer": 8maximumNotificationCount
Щоб установити кількість сповіщень на робочому столі, які одночасно відображатимуться на робочому столі. Типовим значенням є 3. Діапазон сповіщень на робочому столі становить від 1 до 10. Сповіщення на робочому столі складаються. Якщо повідомлень багато, вони з'являються з невеликою затримкою в залежності від налаштувань notificationTimer .
Приклад:
"maximumNotificationCount": 3browserNotificationTimer
Встановити тривалість (у секундах), після якої сповіщення тостера браузера на робочому столі автоматично закриваються. Тостер — це рідне сповіщення браузера, яке з'являється, лише якщо робочий стіл не є активним вікном або вкладкою браузера. Вікно або вкладка браузера на робочому столі неактивні, якщо
-
Ви працюєте в інших вікнах або вкладках браузера.
-
Ви працюєте в інших додатках.
-
Ви згорнули вікно браузера на робочому столі.
Сповіщення з'явиться у верхньому правому куті робочого столу. Значення тайм-ауту за замовчуванням становить 8 секунд. Рекомендований діапазон значень тайм-ауту становить 5-15 секунд. Щоб зміни тайм-ауту вступили в силу, браузер повинен бути оновлений після внесення змін.
Приклад:
"browserNotificationTimer": 8 | Налаштований тайм-аут для сповіщень браузера залежить від операційної системи та налаштувань браузера. Значення тайм-ауту зберігається в браузері Chrome в оперативних системах Windows, Chrome та macOS. Однак в інших підтримуваних браузерах налаштоване значення тайм-ауту сповіщень може не зберігатися. |
wxmНалаштовано
(Необов'язково.) Щоб налаштувати Webex Experience Management, встановіть значення true . Типовим значенням є false. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Додавання віджетів до Webex контакт-центру.
Приклад:
"wxmConfigured": truedesktopChatApp
Щоб налаштувати кілька пропонованих Cisco програм чату, таких як Webex App.
webexConfigured
Webex Програму, а також функції обміну повідомленнями та нарад можна налаштувати на робочому столі. Ця конфігурація дозволяє агентам співпрацювати з іншими агентами, супервізорами та профільними експертами (МСП) у своїй організації, не виходячи за межі робочого столу.
|
|
Щоб налаштувати програму Webex на робочому столі:
-
У Cisco Webex Control Hub під час додавання служб для користувача встановіть прапорець Розширений обмін повідомленнями (). Для отримання додаткових відомостей дивіться статтю Керування обліковими записами користувачів у Cisco Webex Адміністрування сайту.
-
У власному макеті робочого столу встановіть для
властивості webexConfiguredзначенняtrue.Приклад:
"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },Значення
властивості webexConconfigureза замовчуванням має значення false.
Webex Програма доступна для ролей агента, супервізора та супервізораАгента, лише якщо для
значення властивості webexConconfigureвстановлено значенняtrueдля кожної з цих ролей. Агент, супервайзер або супервізорАгент не може вийти з Webex Програми.Щоб відобразити
(Webex) у горизонтальному заголовку робочого столу, введіть значення webexувластивості headerActions. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі headerActions.Щоб увімкнути програму Webex для певної команди, виберіть настроюваний макет із
значенням властивості webexConfiguredнаtrue. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди.
Ви також можете налаштувати Webex програму на панелі «Допоміжна інформація», на користувацькій сторінці та у власному віджеті. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Допоміжна інформаційна панель.
Webex Сповіщення програми
Значення, указані за допомогою властивостей notificationTimer і browserNotificationTimer для таймера сповіщень, застосовні до Webex Програми. Значення часу очікування за замовчуванням для цих властивостей становить 8 секунд. Докладнішу інформацію дивіться в сторінках notificationTimer і browserNotificationTimer.
headerActions
Щоб змінити порядок піктограм у горизонтальному заголовку робочого столу. Порядок за замовчуванням такий:
-
(Webex)
-
(Вихідний дзвінок)
-
(Центр сповіщень)
Встановіть значення властивості headerActions наступним чином:
|
Ім'я піктограми |
headerActions Значення властивості |
|---|---|
|
Додаток Webex |
webex |
|
Набраний виклик |
Вихідний номер |
|
Центр сповіщень |
сповіщення |
Приклад:
"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],
| Значення |
Щоб змінити порядок піктограм за замовчуванням, введіть властивість headerActions і відповідні значення у власному макеті.
Наприклад:
"headerActions": ["сповіщення", "outdial", "webex"],
|
|
площа
Властивість area є основним розділом компонування робочого столу. Ви можете визначити планування відповідно до площі.
"area": { "header": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "сценарій": .... } }, "panel": { ... }, "навігація": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } },Ви можете налаштувати такі об'єкти області :
-
Панель: представляє другу панель або крайню праву панель на панелі «Допоміжна інформація».
-
Навігація: представляє користувацькі сторінки та їх елементи навігації, пов'язані зі сторінками.
-
Постійний: представляє віджети на рівні сторінки, які є постійними та відображаються на всіх сторінках стільниці.
-
Headless: представляє віджети, які не мають візуального інтерфейсу, але виконують логіку у фоновому режимі.
| Якщо налаштовано властивість advancedHeader, властивості header і headerActions потрібно видалити. |
advancedHeader
Щоб налаштувати видимість і змінити порядок піктограм у горизонтальному заголовку робочого столу. Порядок за замовчуванням такий:
-
(Webex)
-
(Вихідний дзвінок)
-
(Центр сповіщень)
-
(Селектор стану агента)
Встановіть значення властивості advancedHeader наступним чином:
|
Ім'я піктограми |
headerActions Значення властивості |
|---|---|
|
Додаток Webex |
AgentX-Webex |
|
Набраний виклик |
agentx-outdial |
|
Центр сповіщень |
agentx-сповіщення |
|
Селектор стану агента |
agentx-state-selector |
Приклад:
"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "сценарій": .... } ] | Значення |
Щоб змінити порядок піктограм за замовчуванням, введіть властивість advancedHeader і відповідні значення у власному макеті.
Віджети перетікають у випадаюче меню зліва направо.
|
|
Головна сторінка
Коли ви входите на робочий стіл, ви потрапляєте на домашню сторінку.
| Домашня сторінка стосується лише супервайзерів та персон супервізора. |
Ви можете переглянути наступні віджети на головній сторінці. Віджети Analyzer надаються за замовчуванням, але адміністратор також може налаштувати Постійні та Користувацькі віджети. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Властивості верхнього рівня компонування JSON.
Віджети аналізатора
За замовчуванням віджет Analyzer відображається на домашній сторінці робочого столу.
Конфігурація макета домашньої сторінки
Домашню сторінку робочого стола можна настроїти на відображення макета, який базується на вподобаннях вашої організації та відповідності бренду. Відредагуйте поле «Домашня сторінка », щоб налаштувати домашню сторінку. Ви можете налаштувати такі компоненти, які відображатимуться на домашній сторінці, коли користувач входить на робочий стіл:
-
Вітальне повідомлення
-
Піктограма Завдання на панелі навігації, щоб перейти до області завдань. Піктограма «Завдання » відображається для ролей «Супервізор» і «Супервізор і агент» з увімкненою функцією моніторингу викликів. В області завдань відображаються вхідні запити клієнтів, активні та минулі взаємодії з клієнтами, а також активні запити на моніторинг.
-
Фільтруйте такі розділи, як «Назва черги», «Тип каналу» та «Керовані команди».
У наведеній нижче таблиці описано властивості сторінки , необхідні для налаштування домашньої сторінки:
|
Власність |
Опис та код | ||
|---|---|---|---|
|
сторінка > useFlexLayout |
Flex layout – це новий веб-компонент. Це не змінює наявні віджети. У новій гнучкій розкладці використовується той самий формат конфігурації макета у спрощений спосіб. Він має зворотну сумісність і не впливає на наявні віджети. Вам потрібно налаштувати макет JSON. Щоб налаштувати компонування JSON, вкажіть висоту та ширину віджета. Віджет відображається у тій самій послідовності, у якій його налаштовано у компонуванні JSON. Віджети мають типове поле 8 px. Компонування JSON базується на розмірах (ширина x висота) та координатах (X, Y та Z) віджетів. Гнучкий макет підтримує такі можливості, як зміна розміру окремих віджетів, розгортання віджетів тощо. Висота окремих віджетів вимірюється у пікселях. 1 одиниця висоти = 40 пікселів. Ширина віджета залежить від кількості стовпчиків у контейнері та кількості стовпців, які змінюються залежно від ширини контейнера. Віджети відображаються зліва направо. Рушій розширеного компонування використовує нетипову логіку для застосування як горизонтального, так і вертикального коригування простору віджетів. Спочатку макет завантажується горизонтально. Після горизонтального завантаження віджет завантажується вертикально та забезпечує оптимальне використання простору. Налаштуйте віджети відповідно до розміру екрана. Ви можете збільшувати або зменшувати ширину віджетів залежно від розміру екрана. Це робить віджети більш читабельними та зручними для використання. Flex layout забезпечує стандартні контрольні точки, такі як великі, середні, малі та дуже малі.
| ||
|
Сторінка > комп |
Переконайтеся, що ви надали унікальний спеціальний компонент. Компонент | ||
|
Page > pageHeader |
Переконайтеся, що ви вказали рядок заголовка, який може бути статичним, динамічним або обома. Компонент
| ||
|
Page > pageSubHeader |
Переконайтеся, що ви додали підзаголовок, який відображається на робочому столі. Користувач може додати Перейти до аналізатора в Підзаголовок.
|
Віджети заголовків
Заголовок використовується для відображення вбудованої інформації, додавання випадаючих меню тощо. Оскільки контейнер заголовка має обмежений вертикальний простір, загальна висота заголовка становить лише 64 пікселі. Для отримання додаткових відомостей про вирівнювання макета зверніться до розділу властивості макета.
Наприклад:
"header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
Щоб додати підказку для віджета заголовка, оберніть компонент md-tooltip . Введіть інформацію про підказку у властивості повідомлення .
Наприклад:
"header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }Вам слід додати атрибути стилю display і height , щоб налаштувати будь-які віджети за допомогою iFrame у налаштовуваній області віджетів у заголовку. Найкраще значення атрибута height – 64 пікселі.
| Переконайтеся, що ви додали атрибути стилю до наявних віджетів заголовка, щоб вони завантажувалися належним чином в iFrame. |
Наприклад:
"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; display:flex;" } }, |
Навігація (користувацькі сторінки)
У цьому розділі ви можете додати сторінки, які відображаються на лівій панелі навігації. Ви вказуєте піктограму навігації та унікальну URL-адресу, за якою віджет відображатиметься на панелі навігації. Ми рекомендуємо використовувати спеціальний префікс для URL-адреси, щоб уникнути конфліктів. Для отримання більш детальної інформації дивіться розділ властивості nav.
Ви також можете мати колекцію віджетів, які можуть відображатися на цій сторінці. Сторінка може мати один віджет, який з'являється на екрані, або набір віджетів у сітці. Щоб дізнатися більше про впорядкування сітки, перегляньте розділ властивості макета.
| Вам не потрібно додавати обгортку динамічної області до дерева віджетів. Це означає, що ви можете перетягувати та змінювати розмір віджетів на нетипових сторінках, якщо ви увімкнете цей пункт. |
Наприклад:
{ "nav": { "label": "Користувацька сторінка", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Таймер зсуву", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Фондовий ринок", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "фондовий ринок", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Три вмісту", "attributes": { "slot": "панель" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } },У наведеній нижче таблиці описано властивості навігації та сторінки , а також їхні дочірні властивості:
|
Власність |
Опис та код | ||
|---|---|---|---|
|
nav > label |
Ця властивість вказує на ідентифікатор навігації сторінкою. Програма зчитування з екрана зчитує цю властивість, і вона з'являється у спливаючій підказці. Ці параметри необхідні для відображення вашої користувацької сторінки на панелі навігації. Властивість | ||
|
nav > iconТип |
Ця властивість представляє тип піктограми, яка відображається на панелі навігації для настроюваної сторінки. Доступні такі типи піктограм:
| ||
|
Піктограма nav > |
Ця властивість представляє ім'я піктограми в бібліотеці Momentum або URL-адресу CDN. | ||
|
nav > align |
Ця властивість допомагає вирівняти піктограму за верхньою або нижньою частиною панелі навігації.
| ||
|
nav > isDefaultLandingPage | Ця властивість визначає цільову сторінку за замовчуванням для агентів у Agent Desktop. Встановіть для цієї властивості значення true , щоб зробити сторінку панелі навігації цільовою сторінкою за замовчуванням, яка з'являється для агентів після входу в Agent Desktop. Якщо для кількох сторінок панелі переходів ця властивість має значення true, система вважатиме першу сторінку панелі навігації цільовою сторінкою за замовчуванням. Якщо для жодної сторінки навігаційної панелі не встановлено значення true, домашня сторінка діє як цільова сторінка за умовчанням.
| ||
|
nav > navigateДо |
Ця властивість визначає ім'я користувацької сторінки. Це ім'я з'являється в адресному рядку під час навігації агента.
|
|
Власність |
Опис та код | ||
|---|---|---|---|
|
page > id |
В The | ||
|
page > useFlexLayout |
Flex layout – це новий веб-компонент. Це не змінює наявні віджети. У новій гнучкій розкладці використовується той самий формат конфігурації макета у спрощений спосіб. Він має зворотну сумісність і не впливає на наявні віджети. Вам потрібно налаштувати макет JSON. Щоб налаштувати компонування JSON, вкажіть висоту та ширину віджета. Віджет відображається у тій самій послідовності, у якій його налаштовано у компонуванні JSON. Віджети мають типове поле 8 px. Компонування JSON базується на розмірах (ширина x висота) та координатах (X, Y та Z) віджетів. Гнучкий макет підтримує такі можливості, як зміна розміру окремих віджетів, розгортання віджетів тощо. Висота окремих віджетів вимірюється у пікселях. 1 одиниця висоти = 40 пікселів. Ширина віджета залежить від кількості стовпчиків у контейнері та кількості стовпців, які змінюються залежно від ширини контейнера. Віджети відображаються зліва направо. Рушій розширеного компонування використовує нетипову логіку для застосування як горизонтального, так і вертикального коригування простору віджетів. Спочатку макет завантажується горизонтально. Після горизонтального завантаження віджет завантажується вертикально та забезпечує оптимальне використання простору. Налаштуйте віджети відповідно до розміру екрана. Ви можете збільшувати або зменшувати ширину віджетів залежно від розміру екрана. Це робить віджети більш читабельними та зручними для використання. Flex layout забезпечує стандартні контрольні точки, такі як великі, середні, малі та дуже малі.
| ||
|
сторінка > віджети page > comp |
Допомагає визначити власні віджети. Щоб розмістити декілька віджетів, послідовно вкажіть параметри віджетів. Переконайтеся, що ви надали кожному віджету унікальне ім'я області. Використовуйте його в розділі макета пізніше. Ця властивість представляє ім'я користувацького елемента HTML (відомого як веб-компонент або будь-який інший елемент - якщо ви хочете використовувати його як обгортку). Для отримання додаткової інформації перегляньте Приклади прикладів використання. Введіть тут ім'я користувацького елемента без кутових дужок ("<" або ">"). Наприклад, "my-custom-element". У кожному записі у розділі віджетів передбачено підтримку такого формату: | ||
|
сторінка > скрипт |
(Необов'язково.) Ця властивість потрібна, лише якщо ви завантажуєте віджет або компонент з віддаленого місця, наприклад CDN.
| ||
|
сторінка > властивості |
Ви можете вказати властивості, які потрібно передати для веб-компонента. | ||
|
сторінка > адаптивна |
Визначає, чи є адаптивним веб-компонент або віджет на основі iFrame, доданий до настроюваного макета на Налаштуйте цю властивість за допомогою одного з таких значень:
| ||
|
сторінка > атрибути |
У цьому розділі можна вказати атрибути веб-компонентів. | ||
|
Видимість сторінки > |
Визначає, чи є віджети, запропоновані Cisco, доданими до користувацького макета на Віджети, пропоновані Cisco, — це історія контактів, Cisco Webex Experience Management, стенограма IVR, попередній перегляд посібника з дзвінків кампанії та спливаючий екран.
| ||
|
сторінка > діти |
Ця властивість є основною частиною макета. У файлі Щоб дізнатися про передачу значень STORE як властивостей, перегляньте статтю Обмін даними з робочого столу до віджетів. Перевага розділу "дочірній" масив полягає в тому, що ви можете використовувати існуючі веб-компоненти у вашій специфікації макета, яка вже є частиною пакета Desktop. Деякі з веб-компонентів набору Desktop включають:
Щоб дізнатися більше про атрибути постійної вкладки, перегляньте статтю Атрибути для постійних вкладок. | ||
|
page > textЗміст |
Допомагає додавати текстовий вміст. | ||
|
Сторінка > стиль |
Допомагає вам призначити певний стиль CSS вашому компоненту. | ||
|
сторінка > обгортка |
За допомогою обгортки віджета ви можете додати панель інструментів поверх віджета. Панель інструментів може містити заголовок і Переконайтеся, що ви використовуєте значення за замовчуванням як "app-maximize-area". Наразі доступне лише значення за замовчуванням. | ||
|
page > wrapper> id |
(Необов'язково.) Обгортка віджета веб-компонента дозволяє оновити заголовок динамічного віджета за допомогою унікального ідентифікатора. Введіть значення властивості id
Щоб оновити заголовок віджета на основі iFrame, використовуйте вміст iFrame з того самого домену. Нижче наведено приклад прикладу: | ||
|
page > agentx-wc-iframe |
Дає змогу вбудовувати веб-сторінку в iFrame, який відображається як віджет на робочому столі. Ви можете скористатися віджетом iFrame із назвою «agentx-wc-iframe». | ||
|
Сторінка > макет | Надає вам змогу розташувати віджети на сторінці. Наступний формат представляє макет сітки: Тут ви можете визначити сітку з назвами областей, які ви визначили у розділі віджетів . У наведеному нижче прикладі показано, як задається макет трьох рядків і трьох стовпців: У розділі розмірів числа представляють частку простору, яку може займати віджет, відносно інших віджетів. Всі три стовпці займають рівну 1 частку простору. При 100% доступної ширини кожен віджет займає 33,33% горизонтального простору. Інший приклад використання, якщо ви встановите як "cols": [1, 2, 2], це означає, що загальний простір ділиться на 5 (1+2+2) і перший віджет займає 20% горизонтального простору. Другий і третій віджети займають по 40%. Для отримання додаткової інформації дивіться Основні концепції макета сітки. | ||
|
page > КОРІНЬ |
Вкладеність макетів називається підмакетом. Якщо у вашій конфігурації макета є вкладені макети, ви повинні мати один об'єкт "ROOT" як батьківський для підмакетів. В іншому випадку, ваша конфігурація макета може бути плоскою, якщо вкладеність не потрібна. Ця підрозкладка надає більше контролю над поведінкою зміни розмірів макета. Властивість макета сторінки повинна мати тип Record<string, Layout>. За допомогою властивості layout ви можете розташувати віджети на сторінці. Ця конфігурація створює сітку в макеті ROOT з двома підсітками, розмір яких можна змінювати незалежно один від одного. Зміна розмірів складника впливає на компоненти у цьому підмакеті.
Нескінченний цикл: Якщо ви включаєте макет ROOT як підмакет ROOT, це спричиняє помилку "перевищено стек викликів" і запускається в нескінченний цикл. Однаковий підмакет (N) разів: Якщо ви включаєте підмакет у свою сітку більше одного разу з однаковою назвою, і якщо ви змінюєте розмір одного з них, розмір усіх підмакетів буде змінено автоматично. Якщо це не бажана поведінка, перейменуйте кожну з підрозкладок унікальною назвою. |
Атрибути для постійних вкладок
Щоб зробити вкладки на користувацьких сторінках та користувацькі віджети постійними, введіть атрибути для md-tabs у користувацькому макеті.
Приклад: установлення табуляції як постійних
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id для всіх вкладок разом у контейнері" }, }|
Власність |
Опис |
|---|---|
|
persist-selection |
Щоб зробити |
|
tabs-id |
Унікальна ідентифікація для всіх вкладок разом у контейнері. |
Якщо ви встановлюєте постійність md-tabs (persist-selection: true), Agent Desktop зберігає вибір вкладок, навіть якщо агент перемикається між сторінками або віджетами на стільниці.
|
|
Конфігурація постійних віджетів
Ви можете налаштувати будь-який нетиповий віджет так, щоб він був постійним. Постійні віджети відображаються на всіх сторінках робочого столу. Постійні віджети відображаються як нова вкладка в області допоміжних відомостей лише тоді, коли у вас є активний запит контакту або розмова. Наприклад, Зразок постійного віджета.
Постійні віджети не відображаються на домашній сторінці так, як на інших сторінках. Однак, якщо ви активно взаємодієте, постійні віджети відображаються на домашній сторінці як частина панелі допоміжних відомостей. Наприклад, коли ви відповіли на дзвінок, відобразиться область Керування взаємодією, а віджет Зразок постійного відображається як частина панелі Допоміжна інформація.
Наприклад:
"area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Користувацький віджет сторінки" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "Вміст ВІДЖЕТА 2" }, "wrapper": { "title": "Назва віджета 2", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }] }Коли ви налаштовуєте віджет, ви можете вибрати один із варіантів:
-
Розмістіть програму на веб-сторінці, яку можна вбудувати в iframe.
-
Створіть власний віджет.
Технічні вимоги до віджетів описано в документації з розробки віджетів робочого столу. Як редактор макетів, переконайтеся, що у вас є такі деталі:
-
Як називається користувацький елемент HTML (відомий як веб-компонент)?
-
Яка URL-адреса джерела мережі доставки контенту (CDN), на якому розміщується пакет JavaScript?
Область допоміжної інформації
На панелі «Допоміжна інформація» робочого столу відображаються вкладки, які включають віджети, запропоновані Cisco (за замовчуванням), і користувацькі віджети. Наступні віджети, запропоновані Cisco, відображаються на попередньо визначених вкладках:
-
Історія контактів
-
Стенограма IVR
-
Customer Experience Journey
-
Спливаюче вікно на екрані
Область допоміжних відомостей можна використовувати, щоб:
-
Додавання вкладок
-
Змінення порядку табуляції
-
Вилучення попередньо визначених вкладок
-
Позначення настроюваних вкладок як таких, що можна перетягувати
-
Додавання спливаючих підказок до нетипових вкладок
-
Додайте опцію «Скинути порядок табуляції»
Наприклад:
"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Сплив екрана" } ], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Користувацький віджет" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Назва віджета", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } } }] } ] }, | Ви можете налаштувати віджет Customer Experience Journey після ввімкнення показників керування клієнтською обстановкою на порталі керування. |
На панелі «Допоміжна інформація» додайте нові вкладки для розміщення власних віджетів. Тут не застосовуються жодні особливі правила, а вкладеність компонентів є очікуваною та описаною у розділі дочірніх елементів. Щоб дізнатися більше, перегляньте властивість Дочірні елементи на сторінці.
Нижче наведено конкретні приклади налаштування заголовків вкладок:
Приклад розміщення піктограм і міток у дочірній властивості
{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Моя вкладка віджетів" } ], },Приклад розміщення зображень (з CSS) та міток у дочірній властивості
{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; display: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "Моя вкладка віджетів" } ] }], },Розкривний список Інші вкладки з'являється автоматично, якщо область допоміжних відомостей містить кілька вкладок.
Ви повинні додати власну підказку вкладки для читабельності та доступності. Щоб додати підказку для нетипової вкладки, оберніть компонент md-tooltip . Введіть інформацію підказки у властивість повідомлення та застосуйте значення властивостей стилю , як показано в наведеному нижче прикладі.
"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Зразок вкладки 1", "style": "max-width: 252px; мінімальна ширина: 110 пікселів; перелив: прихований; text-overflow: три крапки; пробіл: nowrap; дисплей: inline-block; margin-bottom: -10px;" }, | Для спеціальної вкладки рекомендуємо максимальну ширину 252 пікселі та мінімальну ширину 110 пікселів. |
Щоб увімкнути функцію перетягування на спеціальній вкладці, додайте в атрибути таку властивість:
"comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },-
draggable: встановітьзначення властивості draggableна true. -
comp-unique-id: введіть унікальне значення для ідентифікації компонента.Наприклад:
"comp-unique-id": "зразок-динамічний-користувальницький-вкладок"
Якщо ви ввімкнули перетягування для спеціальної вкладки, агент може перетягнути вкладку в потрібне місце на панелі допоміжної інформації. Щоб скинути вкладки до порядку табуляції за замовчуванням, додайте таку властивість:
"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "налаштування", "class": "віджет-панель", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },-
agentx-wc-more-actions-widget: введіть компонент, який буде показано як More Actions () в області «Допоміжна інформація». -
slot="settings": введіть атрибут у компоненті, який відображається як параметр Скинути порядок табуляції у спадному списку Додаткові дії . Агенти можуть скинути вкладки на панелі допоміжних відомостей до порядку за замовчуванням, клацнувши кнопку > Скинути порядок табуляції. -
tabs-unique-id: введіть те саме унікальне значення, визначенедля властивості comp-unique-id, щоб зіставити та скинутикомпоненти md-tabs.
У наведеному нижче прикладі коду використовуються функції «Додаткові дії » та «Скинути порядок табуляції».
"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "налаштування", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom-action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], } | За замовчуванням визначено підказку, піктограму трьох крапок і скидання порядку табуляції для попередньо визначених вкладок. |
Випадаючий список «Додаткові дії » можна розширити, додавши додаткові кастомні компоненти або віджети після параметра «Скинути порядок табуляції». Нижче наведено приклад набору значень властивостей стилю , які можна застосувати до додаткових компонентів.
"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Зразок елемента", "style": "max-width: 252px; мінімальна ширина: 110 пікселів; перелив: прихований; text-overflow: три крапки; пробіл: nowrap; дисплей: inline-block; margin-bottom: -10px;" }, | Функція перетягування не підтримується додатковими користувацькими компонентами або віджетами, які додаються до розкривного списку Додаткові дії . |
Віджети без голови
У розділі headless можна додати віджети, які приховані і не відображаються на Agent Desktop. Ці віджети використовуються для виконання логіки у фоновому режимі. Цей розділ корисний для ініціювання подій, які відбуваються на стільниці, і виконання специфічної логіки віджета. Наприклад, відкрити кастомний екранний спливаючий екран CRM для SMS після його надходження.
Наприклад:
"headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
Обмін даними з робочого столу на віджети
Щоб отримувати дані в режимі реального часу за допомогою властивостей або атрибутів у власному віджеті, призначте відповідні значення STORE у конфігурації JSON макета.
Крім того, щоб отримати доступ до даних через передплатників JavaScript SDK, ви також можете передавати дані через властивості або атрибути. Якщо ваш компонент побудований таким чином, щоб реагувати на зміни властивостей або атрибутів, ви отримуєте оновлення даних у режимі реального часу від Agent Desktop, яка називається постачальником даних.
Наразі ми маємо єдиного постачальника даних під ключем STORE. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Постачальник даних — Властивості та атрибути віджетів у Посібнику розробника для настільних комп'ютерів Cisco Webex Contact Center
Попередній перегляд дзвінка в кампанію
Адміністратор створює кампанії, налаштовує режим набору номера (попередній перегляд) і призначає кампанії командам. Якщо агент є частиною команди, якій призначено кампанії, агент може здійснити вихідний попередній виклик кампанії. Щоб дізнатися більше, перегляньте Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager.
Адміністратор налаштовує наведене нижче в спеціальному макеті, щоб увімкнути контакт для агента з попереднім переглядом кампанії.
Контактна особа кампанії
Адміністратор додає віджет «Контактна особа кампанії» в контейнер заголовків кастомного макета. Контактна особа кампанії відображає контактну інформацію клієнта на основі визначених властивостей. Для отримання додаткових відомостей про вирівнювання макета зверніться до розділу властивості макета.
Наприклад:
"header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } }Довідник дзвінків
Віджет «Гід викликів » відображається в області «Допоміжна інформація» на робочому столі. Посібник із викликів відображає запитання та відповіді на рівні кампанії. Оператору пропонується прочитати набір запитань у посібнику з виклику та надіслати відповіді.
Наприклад:
"panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Посібник з викликів" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // включити посилання на CDN сюди " wrapper":{ "title":"Посібник з викликів", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] } |
|
Спливаюче вікно на екрані
У макеті робочого стола функцію «Спливаючий екран» можна настроїти одним із таких способів:
-
як налаштовувана сторінка;
-
як один із віджетів на користувацькій сторінці.
-
Як вкладка в області допоміжних відомостей
Спливаюче вікно відображається на робочому столі на основі таких факторів:
Для голосового каналу:
-
Конфігурація, визначена у компонуванні стільниці
-
Активність Screen Pop, визначена в Flow Designer
Для нових цифрових каналів:
-
Конфігурація, визначена у компонуванні стільниці
-
Вузол Screen Pop, визначений у Connect Flow Builder
Докладнішу інформацію про налаштування Screen Pop дивіться в розділі Screen Pop.
Налаштування спливаючого вікна на панелі навігації
Ви можете налаштувати Screen Pop як власну сторінку або як один із віджетів на власній сторінці. Щоб отримати доступ до користувацької сторінки Screen Pop, клацніть піктограму Screen Pop на панелі навігації. Щоб отримати доступ до віджета Screen Pop на спеціальній сторінці, клацніть власну піктограму на панелі навігації. Докладнішу інформацію про властивості навігації дивіться в розділі Навігація (користувацькі сторінки).
Приклад: спливаюче вікно екрана як користувацька сторінка
{ "nav": { "label": "Сплив екрана", "icon": "спливаюче вікно", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } }, "visibility": "SCREEN_POP" }Приклад: спливаюче вікно екрана у вигляді віджета на користувацькій сторінці
"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } | Якщо Screen Pop не налаштовано в Flow Designer, користувацька сторінка буде порожньою. Для отримання додаткової інформації про налаштування Screen Pop у Flow Designer, перегляньте статтю Screen Pop. |
Настроювання спливаючого вікна в області допоміжних відомостей
Можна настроїти відображення екрана як вкладки в області допоміжних відомостей.
| За замовчуванням Screen Pop відображається як нова вкладка на вкладці Screen Pop на панелі допоміжної інформації, якщо Screen Pop налаштовано на відображення як Inside Desktop у Flow Designer. |
Додайте наведений нижче атрибут у розділ панелі , щоб включити Screen Pop як вкладку в області допоміжних відомостей. Докладнішу інформацію про панель можна знайти на сторінці Допоміжна інформація.
Приклад: Екранне вікно у вигляді вкладки в області допоміжних відомостей
{ "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Спливаючий екран" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель", "class": "віджет-панель" }, "діти": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], } | Параметр відображення Screen Pop, визначений у Flow Designer, має пріоритет над конфігурацією, визначеною в Макеті робочого столу. Наприклад, уявіть, що ви налаштували такі параметри Screen Pop:
Коли відбувається подія, для якої налаштовано спливаюче вікно екрана, воно відображається за межами робочого столу, тобто в новій вкладці браузера. |
Приклади прикладів використання
-
Налаштування віджета Customer Experience Management Metrics і доступ до нього з панелі навігації
-
Панель допоміжної інформації за замовчуванням з історією контактів і спливаючим екраном
-
Допоміжна інформаційна панель із віджетом «Шлях взаємодії з клієнтом»
Налаштування віджета Customer Experience Management Metrics і доступ до нього з панелі навігації
Наприклад:
{ "nav": { "label": "Метрики управління клієнтським досвідом", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "інше", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, |
Використання вкладок на користувацькій сторінці
Наприклад:
{ "nav": { "label": "Динамічні вкладки", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Два", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Два вмісту", "attributes": { "slot": "панель" } } ] }, "comp2": { "comp": "віджет-два", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }Панель допоміжної інформації за замовчуванням з історією контактів і спливаючим екраном
Наприклад:
"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } },Допоміжна інформаційна панель із віджетом «Шлях взаємодії з клієнтом»
Наприклад:
"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель", "class": "віджет-панель" }, "діти": [{ "comp": "слот", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } "visibility": "SCREEN_POP" }, },Сполучення клавіш
Сполучення клавіш визначають альтернативний спосіб виконання певної дії на робочому столі. Для отримання додаткових відомостей про визначені системою сполучення клавіш зверніться до розділу Сполучення клавіш Access у розділі Вступ Посібника користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібника користувача.
| Порядок номера комбінації клавіш на панелі навігації Agent Desktop базується на порядку, в якому налаштовано відповідний віджет або нетипову сторінку у макеті робочого столу. Наприклад, якщо піктограма Cisco Webex Experience Management є третім елементом на панелі навігації, натисніть комбінацію клавіш Ctrl + Alt + 3, щоб відкрити сторінку Cisco Webex Experience Management. |
Розробник може зареєструвати комбінації клавіш для користувацьких віджетів за допомогою модуля Shortcut Key. Докладнішу інформацію наведено в Cisco Webex Contact Center Посібнику розробника для настільних комп'ютерів.
Конфлікти комбінацій клавіш
Конфлікти комбінацій клавіш виникають, якщо кілька віджетів використовують одну й ту саму комбінацію клавіш. Це призводить до того, що комбінація клавіш вимикається, доки конфлікт не буде вирішено.
Конфлікти комбінацій клавіш можуть виникати в наведених нижче сценаріях.
| Сценарій |
Роздільна здатність |
|---|---|
|
Конфлікти можуть виникати, коли два віджети (спеціальний віджет або віджет робочого столу, наданий Cisco) мають однакову комбінацію клавіш, і обидва знаходяться на одній сторінці. |
Перемістіть один із віджетів (користувацький віджет) на іншу сторінку. Роздільна здатність застосовна до всіх віджетів, відмінних від рівня сторінки. |
|
Конфлікти можуть виникати, якщо комбінація клавіш однакова для нетипового віджета та віджета на рівні сторінки. |
Цей конфлікт не може бути вирішений адміністратором Agent Desktop. |
|
|
Локалізація
Підтримуються такі мови:
англійська (Велика Британія), англійська (США), болгарська, данська, іспанська, італійська, каталонська, китайська (Китай), китайська (Тайвань), корейська, нідерландська, німецька, норвезька, польська, португальська (Бразилія), португальська (Португалія), російська, румунська, сербська, словацька, словенська, турецька, угорська, фінська, французька, хорватська, чеська, шведська та японська.
Мова інтерфейсу робочого столу залежить від налаштувань мови у вашому браузері. Наприклад, давайте розглянемо, що ви вибрали бажану мову французької мови у браузері Firefox. Коли ви запускаєте робочий стіл у браузері Firefox, інтерфейс робочого столу з'являється французькою мовою. Однак горизонтальний заголовок, панель навігації та інші компоненти, додані до макета робочого стола, не локалізуються на основі налаштувань мови у вашому браузері.
Локалізація компонентів стільниці
Щоб локалізувати компоненти стільниці,
-
Використовуйте наявні ключі локалізації, встановлені у файлі
app.json. Якщо ключі локалізації не встановлені, використовується мова за замовчуванням англійська (США). Ви можете надіслати запит на обслуговування до служби підтримки Cisco, щоб додати ключ локалізації до файлуapp.json.Приклад: ключ локалізації
{ "common": { "buttonTitle": "Таймер зупинки" } } -
Введіть таку чутливу до регістру властивість у файлі JSON Desktop Layout, щоб локалізувати компонент:
"textContent": "$I 18N.<ключ>",where <key > відноситься до відповідного ключа локалізації у файлі
app.json.
Приклад: локалізація компонента заголовка
"header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }Приклад: локалізація компонента вкладки на панелі допоміжних відомостей
"panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }Перегляд макета робочого стола
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». | ||||||||||
| 2 |
Виберіть піктограму трьох крапок поруч із назвою макета робочого стола, яку потрібно переглянути, і натисніть кнопку Перегляд. | ||||||||||
| 3 |
Перегляньте такі відомості:
|
Редагування макета робочого стола
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». | ||||||||||||||
| 2 |
Виберіть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого стола, який потрібно змінити, і натисніть кнопку Редагувати. | ||||||||||||||
| 3 |
Відредагуйте такі дані:
| ||||||||||||||
| 4 |
Налаштувавши файл, натисніть «Завантажити », щоб завантажити персоналізований файл JSON. | ||||||||||||||
| 5 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку «Відновити », щоб відновити макет за замовчуванням. | ||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію. Важливий: Щоб перевірити інтерфейс макета, перегляньте статтю Перегляд макета на настільному комп'ютері. |
Копіювання макета робочого стола
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». | ||||||||||||||
| 2 |
Виберіть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого стола, який потрібно скопіювати, і натисніть кнопку Копіювати.
| ||||||||||||||
| 3 |
Відредагуйте такі дані:
| ||||||||||||||
| 4 |
Налаштувавши файл JSON локально, натисніть «Завантажити », щоб завантажити файл. Система Webex Contact Center починає перевірку JSON-файлу. | ||||||||||||||
| 5 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку «Відновити », щоб відновити макет за замовчуванням. | ||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію. |
Деактивація макета робочого стола
Макет робочого стола не можна деактивувати, якщо макет призначено команді. При спробі деактивувати таку розкладку з'являється повідомлення про те, що не можна деактивувати розкладку робочого стола. Можна клацнути піктограму відомостей у повідомленні, щоб переглянути список сутностей, пов'язаних із цим макетом робочого стола.
Після деактивації макета робочого стола він усе одно відображатиметься на сторінці макета робочого стола як Не активний.
Щоб деактивувати макет робочого столу:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « . | ||
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого стола, який потрібно деактивувати, і натисніть кнопку Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Стан макета робочого столу зміниться на «Не активний».
|
Активація макета робочого столу
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть « робочого стола». |
| 2 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із макетом робочого стола, який потрібно активувати, і натисніть кнопку Відновити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Стан макета робочого столу змінюється на Активний.
|
Визначення навичок
Маршрутизація на основі навичок — це додаткова функція Webex контакт-центру, яка дозволяє призначати вхідним дзвінкам вимоги до навичок, таких як вільне володіння мовою або знання продукту, щоб їх можна було розподілити між операторами з відповідним набором навичок.
Сторінка «Визначення навичок» надає інтерфейс для перегляду, створення та редагування навичок, які можна призначати викликам і профілям навичок, які потім можна призначати командам або окремим агентам. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Про маршрутизацію на основі навичок і профілі навичок.
Максимальна кількість активних навичок, які ви можете створити, визначається значеннями «Максимум навичок» і «Максимальні навички роботи з текстом», наданими для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування клієнта.
Створення визначення навички
| 1 |
На панелі навігації порталу виберіть пункт навичок. | ||||||||||||||
| 2 |
На сторінці «Визначення навичок» натисніть + «Нове визначення навички». | ||||||||||||||
| 3 |
Укажіть параметри навичок, як описано в цій таблиці.
| ||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. | ||||||||||||||
| 5 |
Щоб скинути налаштування в усіх полях, натисніть кнопку Скинути. |
Редагування визначення навички
Щоб переглянути та відредагувати визначення навички:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт навичок. | ||||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із навичкою, яку потрібно змінити, і натисніть Редагувати. | ||||||||||||||
| 3 |
Змініть налаштування навичок, як описано в цій таблиці.
| ||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Деактивація визначення навички
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт навичок. | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із навичкою, яку потрібно видалити, і натисніть Позначити неактивну. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити.
|
Активація визначення навички
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт навичок. |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із навичкою зі статусом «Не активно» та натисніть « Відновити ». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус навички змінюється на Активний.
|
Профілі навичок
Профіль навичок – це набір навичок, кожен з яких має певне значення, які призначаються команді на основі агента або окремому агенту. Наприклад, ви можете призначити навику англійської мови високий рівень володіння в одному профілі навичок і нижчий рівень в іншому.
Якщо ви призначаєте профіль навичок команді, усі агенти, які ввійшли в цю команду, зв'язуються з цим профілем, якщо агенту не призначено певний профіль навички.
|
|
Створення профілю навичок
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « . |
| 2 |
На сторінці «Профілі навичок» натисніть + «Новий профіль навички». |
| 3 |
Введіть назву профілю навички та її опис. |
| 4 |
Виберіть активні навички, які потрібно призначити, зі списку Активні навички. |
| 5 |
Надайте відповідне значення навички. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Визначення навичок. |
| 6 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти профіль навички. |
| 7 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку Скинути , щоб скинути значення в усіх полях. |
Як змінити профіль навички
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем навички та натисніть Редагувати. |
| 3 |
Відредагуйте назву, опис та активні навички. |
| 4 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти профіль навички. |
Копіювання профілю навички
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем навички та натисніть Копіювати. |
| 3 |
Відредагуйте необхідні деталі. |
| 4 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти профіль навички. |
Видалення профілю навички
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із профілем навички, який потрібно видалити, і виберіть «Видалити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Порогові правила
Якщо у вашому підприємстві використовується функція порогових сповіщень, авторизовані користувачі можуть створювати порогові правила для моніторингу даних операторів і викликів.
Показники дзвінків
Ви можете налаштувати порогові правила для показників дзвінків. Для кожного правила вкажіть значення, яке ініціює оповіщення. Налаштуйте показники викликів, як описано в цій таблиці.
|
Метричні |
Тип об’єкту |
Тип значення активатора |
|---|---|---|
|
Покинуті дзвінки |
Черга |
Кількість |
|
Середній час у черзі |
Черга |
Тривалість |
|
Середня швидкість відповіді |
Черга |
Тривалість |
|
Сліпі переведені дзвінки |
Черга |
Кількість |
|
IVR дзвінків |
Точка входу |
Кількість |
|
Найдовший час у черзі |
Черга |
Тривалість |
|
Кількість дзвінків у черзі |
Черга |
Кількість |
|
Переповнення викликів |
Черга |
Кількість |
|
Пороговий рівень обслуговування |
Черга |
Відсоток |
|
Короткі дзвінки |
Точка входу |
Кількість |
|
Переведені дзвінки |
Черга |
Кількість |
Метрики агентів
Ви можете налаштувати порогові правила для показників агента. Для кожного правила вкажіть значення, яке ініціює оповіщення. Налаштуйте показники агента, як описано в цій таблиці.
|
Метричні |
Тип об’єкту |
Тип значення активатора |
|---|---|---|
|
Доступні агенти |
Сайт або група |
Кількість |
|
Підключені агенти |
Сайт або група |
Кількість |
|
Поточний доступний час |
Оператор |
Тривалість |
|
Поточний час підключення |
Оператор |
Тривалість |
|
Поточний час утримання |
Оператор |
Тривалість |
|
Поточний час простою |
Оператор |
Тривалість |
|
Поточний час завершення |
Оператор |
Тривалість |
|
Середній час ручки IB |
Сайт або група |
Тривалість |
|
Незадіяні агенти |
Сайт або група |
Кількість |
|
Агенти, які не відповідають |
Сайт або група |
Кількість |
|
Кількість агентів у Outdial |
Сайт або група |
Кількість |
|
Кількість зареєстрованих агентів |
Сайт або група |
Кількість |
|
Середній час ручки OB |
Сайт або група |
Тривалість |
|
Occupancy (Завантаженість) |
Сайт або група |
Відсоток |
|
Загальний час у режимі доступності |
Оператор |
Тривалість |
|
Загальний час у режимі очікування |
Оператор |
Тривалість |
За замовчуванням максимальна кількість порогових правил, дозволених для орендаря, становить 50. Щоб збільшити цей показник до вищої межі, зверніться до служби підтримки Cisco.
Створення порогового правила
Порогове попередження відображається у звіті Agent Peformance Statistics на Agent Desktop, якщо ви встановите для параметра Agent Viewable значення Yes для порогового правила та виберете порогове попередження в профілі робочого столу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу.
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть порогів. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
На сторінці Порогові правила :
| ||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Укажіть або змініть параметри правила. В області «Загальні параметри» можна вказати або змінити такі параметри :
В області «Інформація про сутність» можна вказати або змінити такі параметри:
В області «Порогова інформація» можна вказати або змінити такі параметри:
В області «Інформація про електронну пошту» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Копіювання порогового правила
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть порогів. | ||||||||||
| 2 |
На сторінці «Порогові правила » натисніть кнопку «Три крапки» поруч із правилом у списку та натисніть кнопку «Копіювати». | ||||||||||
| 3 |
Укажіть або змініть параметри правила. В області «Загальні параметри» можна вказати або змінити такі параметри :
| ||||||||||
| 4 |
В області «Інформація про сутність» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||
| 5 |
В області «Порогова інформація» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||
| 6 |
В області «Інформація про електронну пошту» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||
| 7 |
Натисніть Зберегти. |
Редагування порогового правила
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть порогів. | ||||||||||
| 2 |
На сторінці Порогові правила:
| ||||||||||
| 3 |
Укажіть або змініть параметри правила. В області «Загальні параметри» можна вказати або змінити такі параметри :
| ||||||||||
| 4 |
В області «Порогова інформація» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||
| 5 |
В області «Інформація про електронну пошту» можна вказати або змінити такі параметри:
| ||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Деактивація порогового правила
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть порогів. | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із пороговим правилом, яке потрібно деактивувати, і натисніть Позначити неактивним. | ||
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус порогового правила зміниться на Не активний.
|
Активація порогового правила
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть порогів. |
| 2 |
Клацніть значок трьох крапок поруч із пороговим правилом зі статусом Не активний і натисніть кнопку Відновити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Статус порогового правила зміниться на Активний.
|
Зіставлення точок входу
Сторінка Entry Point Mappings — це інтерфейс для керування зіставленнями між точками входу та наступними:
-
Наборні номери (DN)
-
ТМЗК Webex Contact Center
-
Голосовий POP міст
-
Webex Calling
-
-
Обмін повідомленнями в соціальних мережах
За замовчуванням відображаються всі прив'язки DN до точки входу. Якщо потрібно, можна відфільтрувати список, вибравши запис із розкривного списку Вибір точки входу. У списку відображається DN, точка входу, тип числа та ідентифікатор.
| Якщо DN вхідної точки входу має неправильний формат, виклик не вдається підключитися. Наприклад, якщо DN точки входу має формат (xxx xxx xxx), а вхідний формат DN точки входу — (+1 xxx xxx xxx), виклик не вдається встановити. |
| Наведені нижче пункти застосовуються, якщо у вас є додатковий компонент ТМЗК Cisco.
|
Щоб використовувати точку входу, потрібно зіставити номер набору з точкою входу.
Призначте точку входу
Щоб прив'язати точку входу:
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт точок доступу. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Клацніть « Зіставлення точок входу» (Entry Point Mappings ) і виберіть відповідний список зіставлень:DN з відображенням точок входу.
| ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть + Нове відображення DN в EP. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Введіть такі поля:
| ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
(Тільки для SMS) Після того, як ви виберете точку входу, з'явиться URL-адреса вебхука заповнюється на сторінці. Скопіюйте URL-адресу вебхука та налаштуйте MessageBird. Ця конфігурація допомагає обмінюватися повідомленнями SMS з MessageBird. | ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Редагування номера набору для зіставлення точок входу
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Точки входу. | ||
| 2 |
Виберіть відповідний список:
| ||
| 3 |
Щоб відредагувати зіставлення, натисніть значок трьох крапок поруч із номером набору або каналом обміну повідомленнями в соціальних мережах і натисніть «Редагувати». | ||
| 4 |
Внесіть зміни та натисніть Зберегти.
|
Видалення номера набору для зіставлення точок входу
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Точки входу. | ||
| 2 |
Виберіть відповідний список:
| ||
| 3 |
Натисніть DN для зіставлення точок входу. | ||
| 4 |
Клацніть піктограму трьох крапок поруч із записом, який потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити. | ||
| 5 |
Натисніть Так , щоб підтвердити.
|
Звіти за об'єктами, що надаються
Використовуйте Портал керування для створення звітів про активні ресурси, які адміністратор Webex Контакт-центру надає для вашого підприємства. Ви можете переглянути такі звіти:
|
Звіт |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Звіт по сайту |
Детальна інформація про сайти для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Про сайти, команди, точки входу та черги |
||
|
Звіт команди |
Детальна інформація про команди для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Про сайти, команди, точки входу та черги |
||
|
Звіт агента |
Реквізити агентів для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу. |
||
|
Вхідний звіт EP |
Детальна інформація про точки входу для вашого підприємства. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги. |
||
|
Звіт про вхідні черги |
Детальна інформація про черги для вашого підприємства. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги. |
||
|
Звіт EP Outdial |
Детальна інформація про вихідні точки входу для вашого підприємства. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги. |
||
|
Звіт про вихідні черги |
Детальна інформація про виїзні черги для вашого підприємства. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги. |
||
|
Звіт профілю на робочому столі |
Відомості про профілі робочого столу для вашого підприємства. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі робочого столу. |
||
|
Звіт про навички |
Детальна інформація про навички, які доступні для вашого підприємства. Цей звіт доступний, якщо на підприємстві використовується маршрутизація на основі навичок. Для отримання додаткової інформації про те, як визначити навички для вашого підприємства, перегляньте розділ Визначення навичок.
|
||
|
Звіт профілю навичок |
Подробиці зіставлення навичок і відповідні профілі. Цей звіт доступний, якщо на підприємстві використовується маршрутизація на основі навичок. Щоб дізнатися більше про те, як визначити профілі для навичок, перегляньте статтю Профілі навичок. |
||
|
Звіт про маршрутизацію |
Подробиці про зіставлення стратегій маршрутизації з точками входу, чергами та командами. Щоб дізнатися більше про те, як визначити стратегії маршрутизації, перегляньте статтю Про маршрутизацію контактів. |
||
|
Звіт про навички агента |
Подробиці про агентів та їхні відповідні навички. Цей звіт доступний, якщо на підприємстві використовується маршрутизація на основі навичок. Для отримання додаткових відомостей про те, як визначити навички для корпоративних і настільних профілів, перегляньте статтю Визначення навичок і профілі робочого стола. Примітка: Наразі ми не підтримуємо маршрутизацію на основі навичок. |
Керування звітами за наданими елементами
Щоб надіслати звіт електронною поштою або завантажити звіт для будь-якого елемента, що надається:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункт . | ||
| 2 |
Виберіть необхідний тип звіту. Докладнішу інформацію про типи звітів можна знайти в розділі Звіти про надані елементи. | ||
| 3 |
Завантажте звіт у форматі Excel або PDF.
|
Безповоротне видалення неактивних об'єктів
Webex Контакт-центр дозволяє адміністраторам безповоротно видаляти об'єкти конфігурації, позначені як неактивні. Це допомагає клієнтам видаляти небажані конфігурації, зберігати невелику площу конфігурації та підвищувати продуктивність програми. Перш ніж остаточно видалити об'єкт конфігурації, вам потрібно буде позначити його неактивним. Ви також можете періодично видаляти неактивні об'єкти за допомогою автоматичного налаштування рівня клієнта очищення.
Можна остаточно видалити такі типи об'єктів конфігурації:
-
Користувачі
-
Профілі користувачів
-
Профілі робочого столу
-
Види робіт
-
Допоміжні коди
-
Порогові правила
-
Профіль навичок
-
Команди
-
Сайтів
-
Точки входу
-
Вихідні точки входу
-
Черги
-
Вихідні черги
-
Компонування робочого столу
-
Глобальні змінні
-
Мультимедійні профілі
-
Визначення навичок
Максимальна кількість неактивних користувачів – 5000. Максимальна кількість неактивних об'єктів для всіх інших типів об'єктів дорівнює 100. Якщо це обмеження досягнуто, ви повинні видалити неактивні об'єкти, щоб мати можливість деактивувати більше об'єктів. Якщо об'єкт конфігурації має асоційовані об'єкти, необхідно деактивувати всі об'єкти, на які посилаються.
| 1 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Підготовка. | ||
| 2 |
Виберіть сутність. | ||
| 3 |
Щоб остаточно видалити об'єкт конфігурації вручну, на сторінці сутності клацніть значок трьох крапок поруч із об'єктом. Виберіть Видалити. | ||
| 4 |
У діалоговому вікні, яке інформує вас про те, що об'єкт буде остаточно видалено та не можна буде відновити, натисніть кнопку Так. З'являється повідомлення про те, що об'єкт видалено назавжди.
|
Про механізм бізнес-правил
Business Rules Engine (BRE) надає орендарям можливість включати свої дані в середовище Webex Contact Center для кастомної маршрутизації, а також для загального впровадження. Адміністратори можуть використовувати рішення BRE з Webex контакт-центром, щоб використовувати бізнес-дані своєї організації в потоках.
Про маршрутизацію контактів
Модуль Routing Strategy забезпечує гнучке середовище для маршрутизації контактів на найкращий ресурс, незалежно від місця розташування. Кожен вхідний контакт прибуває в точку входу, звідки відправляється в чергу на розподіл між командами на об'єктах контакт-центру відповідно до запланованих стратегій маршрутизації, запланованих стратегій місткості команд і налаштувань пріоритету черги, зазначених у модулі Стратегія маршрутизації.
Крім того, якщо ваше підприємство використовує функцію вихідного набору, кожен вихідний виклик проходить через вихідну точку входу та чергу вихідного набору відповідно до стратегій маршрутизації в модулі Стратегія маршрутизації.
| Хоча приклади в наступних розділах стосуються телефонних контактів, ті самі параметри маршрутизації контактів доступні для інших типів носіїв. |
Кожен контакт приходить у точку входу, де стратегія маршрутизації застосовує бізнес-логіку. На основі оцінених критеріїв у стратегії маршрутизації система вибирає відповідну чергу для розподілу контакту між однією з доступних команд.
Про маршрутизацію на основі навичок
Маршрутизація на основі навичок (SBR) — це додаткова функція, яка відповідає потребам контактів з агентами, які мають навички для найкращого задоволення цих потреб. SBR доступний як для голосових контактів, так і для контактів цифрових каналів. Коли виклики надходять у точку входу, SBR класифікує виклики на підмножини. Ви можете спрямовувати дзвінки в кожній підмножині на операторів, які володіють необхідним набором навичок, таких як вільне володіння мовою або знання продукту.
SBR призначає вимоги до навичок дзвінків у потоці. На основі призначених вимог до навичок дзвінки потрапляють у чергу для розподілу між операторами, які мають відповідні навички. Ви можете налаштувати SBR таким чином, щоб знімати або зменшувати вимоги до навичок агентів, якщо агент недоступний протягом інтервалу часу, зазначеного в черзі. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Визначення навичок. Щоб скасувати або зменшити вимоги до навичок, укажіть послаблення навичок у вправі «Контакт у черзі».
SBR зіставляє всі вимоги до навичок контактів з навичками агентів. Якщо одна з вимог до навичок контактної особи недійсна, оскільки значення навичок не визначені належним чином у потоці, SBR не може знайти відповідного агента. У таких випадках дзвінок спрямовується на найдовший доступний оператор.
SBR надає такі можливості:
-
Узгоджуйте вимоги до навичок контактів з агентами, які мають ці специфічні навички.
-
Додавайте вимоги до навичок до контактів і спрямовуйте контакти з однаковими вимогами до навичок в одну чергу. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Дії з контактами в черзі.
-
Налаштуйте різні команди агентів з набором агентів для обслуговування черги. Докладнішу інформацію дивіться в розділах Створення черги та черги вихідних номерів.
-
Зіставте різні навички з профілями цих агентів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Профілі агентів.
У попередньому прикладі контакт С1 вимагає навички А, а контакт С2 вимагає як навички А, так і навички В. Коли C2 входить у чергу, для цього потрібні агенти як з навичкою A, так і з навичкою B. Для найкращого обслуговування клієнтів зіставте C2 з командою, яка має як навичку A, так і навичку B. Не прив'язуйте С2 до команди, яка має лише навичку А або навичку Б. Якщо ви зіставите C2 з командою, яка має лише навичку A або навичку B, C2 стане найдовшим контактом у припаркованому стані.
Типи маршрутизації на основі навичок
SBR спрямовує контакти до операторів на основі вимог до навичок контактної особи, які налаштовані в потоці. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Про маршрутизацію на основі навичок.
Ви можете ввімкнути SBR у налаштуваннях Queue Routing Type під час створення черги. Докладнішу інформацію дивіться в розділах Створення черги та черги вихідних номерів. SBR спрямовує контакти до агентів одним із наступних способів, коли доступно більше одного агента з необхідним набором навичок:
-
Найдовший доступний агент
-
Найкращий доступний агент
Найдовший доступний агент: SBR спрямовує контакти до агента, який був доступний протягом найдовшого часу.
Найкращий доступний агент: SBR спрямовує контакти до агента, який має найвищий рівень володіння навичками. Щоб спрямувати контакти до найкращого доступного оператора:
-
Налаштуйте вимоги до навичок контактної особи з необхідною умовою, щоб контакт завжди спрямовувався до агента з найвищим рівнем кваліфікації:
-
Якщо ви виберете <= умова для вимог до навичок контактної особи, менше значення вказує на кращу відповідність вимогам контактної особи.
-
Якщо ви виберете >= умова для вимог до навичок контактної особи, вище значення вказує на кращу відповідність вимогам контактної особи.
-
Якщо вибрати умову IS для вимог до навичок контактної особи, вище значення вказує на кращу відповідність вимогам контактної особи.
Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Вимоги до навичок у дії «Контактна особа в черзі».
-
-
Призначте рівень кваліфікації агенту під час створення визначень навичок і профілів агентів.
Наприклад, ви можете спрямовувати контакти до агентів, які володіють англійською мовою як знанням мови. Розглянемо двох агентів: агента 1 з рівнем володіння англійською мовою 3 і агента 2 з рівнем володіння англійською мовою 6. Обидва агенти доступні в черзі.
-
Якщо ви налаштуєте вимогу до навичок контактної особи за допомогою <= умова в потоці, агент 1 з рівнем володіння англійською мовою 3 буде найкращим доступним агентом у черзі на з'єднання з контактом.
-
Якщо ви налаштуєте вимогу до навичок контакту за допомогою >= умова в потоці, агент 2 з рівнем володіння англійською мовою 6 буде найкращим доступним агентом у черзі на з'єднання з контактом.
Розширена інформація про чергу
Функція «Розширена інформація про чергу» дозволяє оцінити, чи відповідають навички ввійшли та доступні агенти в чергу вимогам до навичок контактної особи, не ставлячи контакти в чергу протягом тривалого часу. Активність GetQueueInfo показує кількість агентів, які увійшли в систему та доступні. Однак ця вправа не містить інформації про будь-яких зареєстрованих агентів, які мають певні навички, що відповідають вимогам конкретного контакту. Для отримання додаткової інформації про активність GetQueueInfo перегляньте статтю Отримання інформації про чергу.
У певний час доби може не бути агентів, які мають достатню кваліфікацію, щоб відповідати вимогам навичок конкретного контакту. Адміністратору потрібна інформація про таких агентів до та після встановлення контакту в чергу, щоб ініціювати альтернативні дії, такі як відтворення повідомлення, надання функції зворотного виклику або перехід до іншої черги.
Адміністратор може зробити наступне:
-
Якщо ця активність викликається перед тим, як поставити контакт у чергу, потік використовує вимоги до навичок, налаштовані в групі та командах з останньої групи розподілу викликів. Це визначає кількість зареєстрованих і доступних агентів і заповнює вихідні
змінні LoggedOnAgentsAllіAvailableAgentsAll. Система встановлює вихідну зміннуCurrentGroupна –1.
Значення
-1дляпоточної групивказує на те, що контакт ще не поставлено в чергу на момент виклику дії. Дизайнери потоку можуть використовувати вихідну зміннуCurrentGroupі визначати, чи контакт не стоїть у черзі. -
Якщо ця активність викликається після того, як контакт поставився в чергу, система враховує поточні навички контакту. Навички поточного циклу релаксації навичок і команди з поточної групи розподілу викликів будуть використані для обчислення доступних і зареєстрованих операторів. Ці значення заповнюються у вихідних
змінних LoggedOnAgentsCurrentіAvailableAgentsCurrent. Система використовує навички з поточного циклу релаксації навичок і групи розподілу останнього виклику для обчислення вхідних і доступних агентів і зберігає ці значення у вихіднихзмінних LoggedOnAgentsAllіAvailableAgentsAll. Система також зберігає значення у вихіднихзмінних PIQ,CurrentGroupіTotalGroups.
| Ви можете викликати цю дію для черг на основі LAA. Однак вимоги до навичок, налаштовані для цієї активності, не застосовуються до черг на основі LAA. Ви можете використовувати цю вправу в циклі. Конструктор ланцюжків викликає активність «Розширена інформація про чергу» під час виконання потоку. У Flow Designer ви можете створювати потоки за допомогою активності «Розширена інформація про чергу», лише якщо для цієї функції ввімкнено прапорець функції. Ви не можете працювати з потоками, які мають активність «Розширена інформація про чергу» в конструкторі ланцюжків, якщо прапорець функції вимкнено. Переконайтеся, що прапорець функції ввімкнено для активності «Розширена інформація про чергу». |
| Як частина розширеної інформації про чергу, коли контакт припарковано в черзі, а ви використовуєте розширену інформацію про чергу для запиту іншого стека черги, це не підтримуватиметься та призведе до помилки. Для отримання додаткових відомостей про код відповіді на помилку перегляньте статтю Розширена інформація про чергу. |
Ескалація групи розподілу дзвінків
Програма використовує цикл у черзі після черги для швидкого переходу до наступної групи розподілу викликів або останньої. Зазвичай адміністратори використовують цю дію, щоб визначити контакти, пов'язані з групами ескалації. У цих групах ескалації є принаймні один зареєстрований агент, який має відповідні навички або не має жодного агента.
Програма використовує активність QueueContact і викликає розширену активність GetQueueInfo, щоб визначити, чи є якісь агенти, які увійшли в певну групу розподілу викликів. Якщо жоден агент не входить до певної групи розсилки викликів, дизайнер потоку використовує активність EscalateCallDistribution, щоб перейти до наступної або останньої групи розсилки викликів у ряді. Якщо агент доступний у групі, Webex контакт-центр спрямовує контакт до цього агента. Якщо ні, Webex контакт-центр одразу припаркує контакт у цій групі розподілу викликів.
Щоб дізнатися більше про активність QueueContact, перегляньте статтю Черга контактів.
Сценарій використання клієнта — це черга, яка має багато груп розсилки викликів. Якщо оператор недоступний у першій групі розсилки викликів, щоб відповісти на виклик, дизайнер ланцюжків перенаправляє виклик до іншої групи розсилки викликів у черзі. На кожному рівні кількість операторів у групі розподілу викликів збільшується, щоб було більше шансів, що на дзвінок дадуть відповідь. У певний час доби агенти з цієї групи або інших груп можуть бути недоступні.
Для черг на основі SBR і LAA, якщо ви викликаєте активність EscalateCallDistribution для контакту, який ще не поставлений у чергу, це призведе до помилки та вийде зі шляху помилки в потоці.
|
У конструкторі ланцюжків можна створювати ланцюжки за допомогою активності EscalateCallDistributionGroup, тільки якщо для цієї функції ввімкнено прапорець функції. Ви не можете працювати з ланцюжками, які мають активність EscalateCallDistributionGroup у Flow Designer, якщо прапорець функції вимкнено. Переконайтеся, що прапорець функції ввімкнено для активності EscalateCallDistributionGroup. |
Маршрутизація припаркованих контактів
SBR паркує контакти в черзі, доки агент не з'єднається з контактами.
Коли агенти стають доступними, SBR маршрутизує контакти за допомогою одного з наступних методів відбору:
-
Відбір контактів на основі навичок
-
Вибір контактів «Першим прийшов – першим пішов» (FIFO)
| За замовчуванням для вашої організації ввімкнено вибір контактів на основі навичок. |
Відбір контактів на основі навичок
При відборі контактів на основі навичок контакти відбираються на основі точної відповідності між вимогами до навичок контактної особи та навичками оператора. Відбір контактів на основі навичок не призначає контакти агентам на основі FIFO. Якщо вимоги до навичок контактної особи точно збігаються з навичками оператора, контактна особа з'єднується з оператором незалежно від його позиції в черзі. Якщо таких контактів багато з однаковими вимогами до навичок, відбір контактів на основі навичок фільтрує контакти в черзі та призначає їх оператору в такому порядку:
-
Пріоритет
-
Позначка часу (від найстарішого до найновішого)
Наприклад, розглянемо, що контакт C1, який вимагає агента з навичкою A, і контакт C2, який вимагає агента з навичкою B, очікують у черзі, щоб з'єднатися з агентом. Контакт С3, для якого потрібен агент з навичкою С, також потрапляє в чергу. Якщо агент з навичкою С стає доступним, С3 не чекає, поки С1 і С2 з'єднаються з агентами, оскільки вимоги до навичок С3 точно збігаються з вимогами до агента, який має навичку С.
Вибір контактів на основі принципу «Першим прийшов – першим пішов» (FIFO)
Перший контакт, який входить у чергу, має найвищий пріоритет для з'єднання з агентом. Перший контакт з'єднується з агентом, коли стає доступним агент з навичками підбору. Якщо навички оператора не збігаються з вимогами до навичок першого контакту, який припаркований у черзі, оператор не підключається до першого контакту. Незважаючи на те, що навички оператора збігаються з вимогами до навичок інших контактів у черзі, контакти залишаються припаркованими доти, доки перший контакт не знайде оператора.
Наприклад, розглянемо два контакти: C1 — це перший контакт, який увійшов до черги, для якої потрібен агент з навичкою A, і C2 — другий контакт для входу в чергу, для якої потрібен агент з навичкою B. Коли агент з навичкою В стає доступним, С2 не підключається до навички В. Оскільки C1 є першим контактом, який увійшов до черги, SBR чекає, поки агент з навичкою A буде доступний, щоб з'єднатися з C1 першим. С2 з'єднується з навичкою В тільки після того, як С1 знаходить агента.
| Щоб увімкнути вибір контактів для вашої організації на основі FIFO, зверніться до служби підтримки Cisco. |
Налаштуйте маршрутизацію на основі навичок
| 1 |
Визначте навички. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Визначення навичок. |
| 2 |
Визначте профілі навичок. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Профілі навичок. |
| 3 |
Призначайте профілі навичок командам або агентам. Ви можете призначити профіль навичок кожній команді, яка працює з агентами. Усі агенти, які увійшли в команду, пов'язані з цим профілем навичок. Однак ви також можете призначити профіль навичок окремому агенту, який замінює профіль навичок команди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення команди та. Перегляд відомостей про користувача
|
| 4 |
Призначайте профілі навичок агентам. Профіль навичок можна призначити окремому агенту або команді. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Перегляд відомостей про користувача. |
| 5 |
Створюйте точки входу та черги. |
| 6 |
Створіть чергу з типом каналу як Telephony і Queue Routing Type як Skills-Based. |
| 7 |
Створіть або завантажте сценарій керування викликами, який визначає, як обробляти виклик. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Робота зі сценаріями керування викликами. |
| 8 |
Створіть ланцюжок, який визначає, як обробляти дзвінок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення ланцюжків і керування ними. |
| 9 |
Додайте дію «Контактна особа в черзі» та виберіть чергу, для якої налаштовано маршрутизацію на основі навичок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Черга контактів. |
| 10 |
Створіть точку входу та стратегію маршрутизації черги. У стратегії маршрутизації точок входу ви призначаєте вимоги до навичок для викликів під час обробки викликів, визначених у сценарії керування викликами. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Призначення вимог до навичок вхідним викликам. Потім дзвінки розподіляються у вказану чергу, де чекають на оператора з потрібними навичками. У стратегії маршрутизації черги ви вказуєте параметри ідентифікації агентів для обслуговування вхідних викликів. Якщо агент із потрібними навичками не стає доступним протягом зазначеного проміжку часу, ви можете видалити або зменшити вимоги до навичок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення профілю робочого столу. |
| 11 |
Створіть стратегію маршрутизації точок входу та виберіть ланцюжок, який ви створили. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення стратегії маршрутизації. |
Маршрутизація на основі агентів
Маршрутизація на основі агентів — це додаткова функція, яка спрямовує або ставить контакт у чергу безпосередньо до бажаного агента. Пошук агента за адресою електронної пошти або ідентифікатором агента спрямовує контакт до бажаного агента. Активність Queue To Agent у потоці допомагає досягти маршрутизації на основі агентів. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Активність агента в черзі .
Контактна особа може мати одного або кількох бажаних агентів. Зіставлення між контактними особами та їхніми бажаними агентами здійснюється у зовнішній програмі Webex за межами контакт-центру. Пошук бажаного агента для будь-якого контакту виконується за допомогою активності HTTP-запиту в ланцюжку. Активність HTTP-запиту отримує відображення із зовнішнього застосунку. Щоб направити контакт або припаркувати його до цього бажаного агента, ви можете налаштувати активність «Черга до агента» в потоці. Активність «Черга до агента» дозволяє вказати оператора за ідентифікатором агента Webex контакт-центру або адресою електронної пошти. Ви також можете запаркувати контакт проти бажаного агента, якщо цей бажаний агент не доступний негайно.
Ви можете об'єднати дії в ланцюжок для маршрутизації або черги контактів.
Наприклад, можна об'єднати одну дію «Черга до агента» з іншою дією «Черга до агента», щоб поставити контакт у чергу до кількох бажаних агентів. Ви можете об'єднати дію «Контакт у черзі» з діяльністю «Черга до агента», щоб спрямувати контакт, якщо жоден із бажаних агентів недоступний для цього контакту.
Маршрутизація на основі агентів корисна в наступних сценаріях:
-
Бажана маршрутизація агентів: Клієнт може призначити контакти виділеним агентам або менеджерам по роботі з клієнтами. У таких сценаріях маршрутизація на основі агентів спрямовує контакти безпосередньо до цього бажаного агента.
-
Маршрутизація останнього агента: Коли контактна особа передзвонює до контакт-центру кілька разів, щоб взаємодіяти з агентом, маршрутизація на основі агента може спрямувати контакт до останнього оператора, який обробляв цей контакт.
В обох випадках інформація про контакт і зіставлення агента зберігаються за межами Webex Контакт-центру. Активність HTTP отримує дані. Активність «Черга до агента» спрямовує контакт до бажаного агента або до останнього агента.
У випадку змішаних мультимедійних профілів у реальному часі або ексклюзивних мультимедійних профілів, якщо привілейований агент вже обробляє один канал у реальному часі, агент вважатиметься зайнятим, і виклик не буде негайно спрямований до бажаного оператора.
Щоб настроїти маршрутизацію на основі агентів:
Перш ніж почати
Ви повинні експортувати ідентифікатор агента Webex контакт-центру та адресу електронної пошти агента з Webex контакт-центру до зовнішньої програми. Webex Контакт-центр не зберігає зіставлення між оператором та його контактними особами.
-
Отримайте зіставлення між агентом і контактною особою із зовнішнього додатка за допомогою активності HTTP-запиту в конструкторі Flow (на панелі навігації порталу керування виберіть і натисніть «Створити », щоб створити новий ланцюжок). Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Запит HTTP.
-
Налаштуйте чергу на активність агента в конструкторі ланцюжків. Ви можете вказати загальні налаштування та деталі обробки контактів, щоб спрямувати контакт. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Активність агента в черзі .
Про заміни глобальної маршрутизації
Глобальне перевизначення маршрутизації — це стратегія маршрутизації, яка застосовується до однієї або кількох точок входу в телефонію. Коли виклик надходить у точку входу, механізм маршрутизації перевіряє, чи існує глобальний перевизначення маршрутизації для цієї точки входу. Якщо існує глобальна зміна маршрутизації, вона стає поточною стратегією маршрутизації для точки входу, замінюючи будь-які стандартні стратегії маршрутизації, пов'язані з цією точкою входу.
Створення глобальної заміни маршрутизації дозволяє швидко та легко змінювати стратегії маршрутизації для багатьох точок входу одночасно в екстрених ситуаціях, а не змінювати кожну стратегію маршрутизації окремо.
Глобальні зміни маршрутизації діють у часовому поясі Tenant.
Налаштування мультимедійних профілів
Якщо ваше підприємство використовує соціальні канали, чат і маршрутизацію електронної пошти на додаток до голосового зв'язку, мультимедійні профілі ввімкнено. Сайти та агенти можна пов'язувати з мультимедійними профілями.
| 1 |
Визначте мультимедійні профілі. Якщо ваше підприємство підписалося на функцію «Мультимедіа», кожен агент пов'язується з мультимедійним профілем, який визначає, скільки контактів кожного типу медіафайлів агент може обробляти одночасно. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Мультимедійні профілі. |
| 2 |
Призначайте мультимедійні профілі сайтам, командам або агентам. Якщо ввімкнено функцію «Мультимедіа», кожен сайт пов'язується з мультимедійним профілем. Кожна агентська команда на певному об'єкті пов'язана з профілем, призначеним цьому сайту, якщо команді не призначено інший мультимедійний профіль. Аналогічно, кожен агент, який увійшов у команду, пов'язується з профілем команди, якщо агенту не призначено інший мультимедійний профіль. Докладнішу інформацію дивіться в розділах Сайти,Створення команди та Користувачі. |
| 3 |
Створюйте окремі точки входу та черги для кожного типу медіа. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення точки входу. |
| 4 |
Працюйте з Webex Contact Center Operations для створення стратегій маршрутизації, налаштованих на використання спеціалізованого сценарію керування викликами. |
| 5 |
Співпрацюйте з конкретним постачальником CRM, щоб налаштувати мультимедійну взаємодію на рівні агента. Крім того, ви можете налаштувати стратегію маршрутизації черги, щоб призначати мультимедійні контакти (чат, електронна пошта, соціальні канали) вашим агентам. |
Робота з ресурсними файлами
Щоб переглянути ресурси, виберіть «Стратегія маршрутизації» на панелі навігації порталу керування.
Ви можете переглядати аудіофайли, попередньо визначені електронні листи або попередньо визначені відповіді в чаті.
Завантаження файлу аудіоресурсу
Контактний центр Webex підтримує завантаження аудіофайлів .wav з такими характеристиками:
-
Канали: 1
-
Частота дискретизації: 8000
-
Зразок кодування: 8-бітний u-law
-
Монозапис (для комбінованого, абонентського або операторського запису)
-
Канали: 1
-
Частота дискретизації: 8000
-
Точність: 16-розрядна версія
-
Зразок кодування: GSM
-
Максимальна тривалість запису: 2 години
-
-
Стереозапис (для комбінованого запису)
-
Канали: 2
-
Частота дискретизації: 8000
-
Точність: 13-розрядна версія
-
Зразок кодування: 4-бітний IMA ADPCM
-
Максимальна тривалість запису: 2 години
-
| За замовчуванням для всіх орендарів включений тільки монозапис. |
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть ». |
| 3 |
Натисніть кнопку Створити. |
| 4 |
На сторінці Завантаження ресурсу натисніть кнопку Огляд. |
| 5 |
Перейдіть до файлу в системі та натисніть кнопку Відкрити. У полі Файл відображаються шлях та ім’я переданого файлу, а в полі Назва ресурсу відображається ім’я файлу. |
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Редагування файлу аудіоресурсу
| Не оновлюйте ресурси, які в даний момент використовуються системою. |
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть ». |
| 3 |
Натисніть кнопку «Три крапки» поруч із назвою ресурсу та натисніть «Редагувати». |
| 4 |
На сторінці «Ресурс перезапису» натисніть кнопку «Огляд ». |
| 5 |
Перейдіть до файлу в системі та натисніть кнопку Відкрити. У полі Файл відображаються шлях та ім’я переданого файлу, а в полі Назва ресурсу відображається ім’я файлу. Специфікації аудіофайлів наведено в розділі Завантаження файлу аудіоресурсу. |
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
| 7 |
Натисніть кнопку Так , щоб підтвердити перезапис аудіофайлу. |
Відтворити або завантажити файл .wav
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть ». |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та натисніть Відтворити. |
| 4 |
У діалоговому вікні, що відкриється, вкажіть, чи потрібно відкрити або зберегти файл. Коли ви натискаєте кнопку Відкрити, медіапрогравач, інстальований на комп'ютері, відкривається та відтворює файл. Якщо сумісний медіапрогравач не інстальовано, відкриється діалогове вікно з пропозицією завантажити програвач. |
Оновлення файлу ресурсів
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть ». |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та натисніть Редагувати. |
| 4 |
Внесіть необхідні зміни на ресурс. |
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
Копіювання файлу ресурсів
Функція копіювання дозволяє створювати резервні копії запитів та інших файлів ресурсів. Копіювати можна тільки файли з розширенням .wav .
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть ». |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та натисніть « Копіювати». |
| 4 |
На сторінці, що з'явиться, введіть ім'я для скопійованого файлу або залиште ім'я за замовчуванням (Copy_ додається до оригінальної назви). |
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
Експорт посилань до медіафайлу
Можна переглянути або експортувати список, що містить назву кожної стратегії маршрутизації, яка посилається на вказаний медіафайл разом із назвою пов'язаної точки входу або черги. У випадку глобальної стратегії маршрутизації список показує 0 замість назви точки входу або черги.
Щоб переглянути або експортувати посилання до медіафайлу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть . |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч з іменем файлу та виберіть Excel або CSV. |
| 4 |
У діалоговому вікні, що відкриється, вкажіть, відкривати чи зберігати файл. |
Створіть готовий шаблон листа
Ви можете заздалегідь визначити шаблон листа, який оператори використовують для спілкування з клієнтами. Організація може мати єдиний попередньо визначений шаблон для електронної пошти.
Щоб відредагувати або видалити шаблон, натисніть кнопку з трьома крапками поруч із шаблоном на сторінці «Попередньо визначені листи ».
| Ви не можете використовувати готові шаблони для отримання швидких відповідей. |
Щоб створити шаблон листа:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». | ||
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть ». | ||
| 3 |
Натисніть кнопку Створити.
| ||
| 4 |
У діалоговому вікні « Нова попередньо визначена електронна адреса » виконайте такі дії: |
Налаштуйте попередньо визначений шаблон чату
Перш ніж почати
Точки входу – це початкова цільова сторінка для всіх типів каналів у системі Webex Contact Center. Система надсилає контакт оператору на основі стратегії маршрутизації, установленої для точки входу.
Ви можете налаштувати один шаблон чату для кожної точки входу. Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги.
| Тільки клієнти, чия організація підготовлена на існуючій інтегрованій платформі Webex Calling, можуть налаштувати шаблон чату для свого контакт-центру. |
| 1 |
Увійдіть в організацію клієнта за адресою https://admin.webex.com. | ||
| 2 |
У розділі Служби на панелі навігації ліворуч натисніть . | ||
| 3 |
Зробіть ось що:
Система відобразить майстер шаблонів чату. | ||
| 4 |
На сторінці Визначення шаблону:
| ||
| 5 |
На сторінці Завчасна підказка, неробочий час:
| ||
| 6 |
На сторінці Інформація про клієнта натисніть кожне поле на картці Перегляд і змініть атрибути. Клієнт використовує ці атрибути для заповнення форми.
| ||
| 7 |
На сторінці Віртуальний оператор:
| ||
| 8 |
На сторінці Брендинг і представлення, повідомлення про стан:
| ||
| 9 |
На сторінці Зворотний зв’язок заповніть поля Мітка й Текст підказки на картці "Атрибути", щоб отримувати відгуки від клієнтів. | ||
| 10 |
На сторінці Готово натисніть Завершити.
|
Створіть попередньо визначену відповідь у чаті
-
США Українська
-
Японська
-
Італійська
-
Французька
-
Німецька
-
Іспанська
Ви можете налаштувати 50 відповідей на мову, на чергу, загалом 300 відповідей на чергу. Агенти можуть бачити відповіді у своїй черзі на основі мовних налаштувань у локальному браузері. Таким чином, агенти можуть бачити лише 50 відповідей одночасно.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». | ||||||||||||
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть чату». | ||||||||||||
| 3 |
Натисніть кнопку Створити. | ||||||||||||
| 4 |
Введіть такі дані:
| ||||||||||||
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
Налаштування ресурсів маршрутизації
Ви можете вибрати або ресурс маршрутизації, або ланцюжок. Якщо ви виберете ресурс маршрутизації, ви не зможете налаштувати конфігурації керування потоком, як-от «Налаштувати ANI», «Спливаючий екран», «Глобальна змінна» тощо, як частину роботи з вихідним набором. Ми рекомендуємо використовувати потоки замість маршрутизації ресурсів, щоб скористатися будь-якими розширеними конфігураціями, такими як Screen pop, Customize ANI тощо. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення ланцюжка.
| Стратегії маршрутизації в майбутньому застаріють. Рекомендується використовувати ланцюжки, налаштовані з робочим часом і вихідними точками входу. |
Якщо ви хочете продовжити стратегію маршрутизації, враховуйте наступні аспекти. Для кожної точки входу та черги слід створити набір стратегій маршрутизації за замовчуванням, які охоплюють усі часові інтервали. Крім того, ви можете запланувати альтернативну стратегію за межами стандартної стратегії на будь-який проміжок часу. Наприклад, Черга 1 може мати BusyHourStrategy для звичайної денної зміни та OffHoursStrategy для неробочих годин.
Позначте звичайний щоденний розклад як стратегію за замовчуванням. Ви можете створити стратегію, відмінну від стандартних, наприклад розклад вихідних на певний проміжок часу, який збігається зі стратегією за умовчанням. Стратегія, яка не позначена як стандартна, має пріоритет над стратегією за замовчуванням і використовується як виняток із розкладу за промовчанням. Це означає, що система спочатку перевіряє наявність стратегії, яка не позначена як стандартна, і якщо такої не існує, система використовує стратегію за замовчуванням.
Коли стратегія за замовчуванням є поточною стратегією (тобто стратегією, яка зараз виконується), система кожні три хвилини перевіряє наявність стратегії без дефолту, і якщо вона знайдена, вона стає поточною стратегією.
Якщо для певного інтервалу часу не вказано жодної стратегії, а для цього інтервалу часу немає стратегії за замовчуванням, остання стратегія, що використовується системою, може залишатися поточною, навіть якщо термін її дії минув. У цьому випадку система щохвилини перевіряє наявність валідної стратегії, і як тільки вона знаходить її, ця стратегія стає поточною.
Про типи команд
Коли ви створюєте або змінюєте стратегію маршрутизації черги, з'являються такі параметри:
-
Команди, засновані на агентах, мають відому кількість агентів, призначених командам. Авторизовані користувачі призначають профіль робочого столу одній або кільком командам. Ці агенти використовують Agent Desktop для взаємодії з системою Webex Contact Center.
-
Команди, що базуються на потенціалі, не мають конкретних агентів, закріплених за ними, і вони не використовують Agent Desktop. Наприклад, у аутсорсера можуть бути команди, які використовують АТС або ACD для обробки дзвінків. Ви можете використовувати команду, яка базується на потенціалі, щоб представляти голосову скриньку або групу агентів, якими Webex не керує контакт-центр.
Спроможність цих команд ґрунтується на забезпеченому налаштуванні потенціалу команди, яке може перевизначати стратегії потенціалу команди. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Планування можливостей команди. Якщо фактична потужність команди вища або нижча за значення, яке зараз використовується системою, результат або недостатній, або занадто багато викликів для обробки операторами. Це ускладнює розробку стратегії.
| Коли ви використовуєте API getNumAgentsLoggedIn, відповідь включає кількість агентів, які увійшли в систему, а також кількість команд на основі потужності, які вважаються активними. |
Коли ви створюєте стратегію маршрутизації, ви можете змішувати типи команд. Пам'ятайте, що точність маршрутизації викликів командам, які працюють на основі потужності, залежить від вказаного номера потужності.
Обмеження команд на основі потенціалу при використанні класичної платформи
Webex Контакт-центр призначає дзвінки команді, яка працює з урахуванням потужностей, переводячи дзвінок на номер набору (DN). Після того, як дзвінок буде переведено на DN, контакт-центр Webex відключиться від виклику. Webex Контакт-центр не знає про статус дзвінка, тобто про те, чи відповідає, обробляє чи відхиляє дзвінок команда, що базується на можливостях.
Це обмеження спричиняє таку поведінку:
-
Відстеження контакту після переведення дзвінка неможливе.
-
Виявлення RONA або збоїв виклику неможливе
-
Запис дзвінка неможливий.
-
Отримати значення «Час підключення» та «Оброблений час» неможливо. У звіті про дзвінки значення дорівнює нулю (0).
-
Налаштування потужності не застосовується, отже, більше дзвінків може надходити до команди, яка працює на основі потужності.
При використанні медіаплатформи Next Generation Webex Контакт-центр призначає дзвінки командам, які працюють з потенціалом, при цьому Webex Контакт-центр:
-
Обробляє статус виклику та визначає, чи буде дзвінок, спрямований до команди, що базується на потужностях, відповідати, оброблятися чи відхилятися.
-
Відстежує загальний статус викликів, включаючи їх завершення, і вирішує, коли оновити значення споживання команди на основі потужності. Наприклад, якщо дзвінок припинено, необхідно збільшити пропускну здатність і навпаки.
-
Отримайте значення часу підключення та обробленого часу.
| Коли стратегія балансування статичного навантаження включає як команди, засновані на агентах, так і на основі потенціалу, система розподіляє виклики між командами, заснованими на агентах, або командами, заснованими на потенціалі, в тому порядку, в якому вони налаштовані. Як тільки пропускна спроможність команд досягає максимальної межі, виклики спрямовуються до команд на основі агентів, якщо агенти доступні. Якщо дзвінок знаходиться в черзі, він може бути спрямований до команд на основі агентів або потужностей, залежно від того, яка команда має доступні ресурси. Якщо жодна з команд не має вільних місць, виклики стають у чергу, доки не з'являться вільні місця. Ця стратегія балансування навантаження гарантує, що дзвінки обробляються ефективно і жодна команда не буде перевантажена. |
Перегляд стратегій маршрутизації для точки входу або черги
Щоб переглянути всі стратегії маршрутизації для точки входу або черги, виконайте такі дії:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». | ||
| 2 |
Виберіть точку входу або чергу з розкривного списку Select Entry Point , щоб відобразити стратегії маршрутизації для цієї точки входу або черги. Щоб дізнатися більше про параметри, які відображаються на сторінці Стратегія маршрутизації, перегляньте статтю Параметри стратегії маршрутизації. У верхній частині подання списку буде показано таблицю, у якій перелічено всі стратегії маршрутизації, доступні для вибраної точки входу або черги.
| ||
| 3 |
Щоб переглянути докладні відомості про стратегію, натисніть три крапки поруч зі стратегією маршрутизації та натисніть Редагувати. У нижній частині сторінки Стратегія маршрутизації відображається таблиця відомостей про стратегію маршрутизації, яка:
| ||
| 4 |
Натисніть Зберегти. |
Параметри стратегії маршрутизації
У наведеній нижче таблиці описано параметри, які відображаються на сторінці Стратегія маршрутизації.
|
Стовпець |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Відображає назву, яку ви присвоїли стратегії. Ви не можете змінити назву стратегії після її створення. | ||
|
Ідентифікатор |
Відображає призначений системою номер стратегії. | ||
|
Статус |
Вказує на статус стратегії.
| ||
|
За замовчуванням |
Указує, чи є стратегія стандартною. Стратегія, не позначена як стандартна, має пріоритет над стратегією за замовчуванням і потенційно замінює розклад за замовчуванням. | ||
|
Шаблон чату |
Визначає шаблон чату, який використовується для стратегії маршрутизації. | ||
|
Повторення |
Визначає, чи буде стратегія повторюватися щодня або тільки в певні дні тижня. | ||
|
Дата початку |
Відображає дату початку дії стратегії. | ||
|
Дата закінчення |
Відображає дату завершення стратегії. | ||
|
Час початку |
Відображає час, коли стратегія починається (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня у вказаному діапазоні дат. | ||
|
Час завершення |
Показує час завершення стратегії (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня у вказаному діапазоні дат. | ||
|
Часовий пояс |
Відображає часовий пояс, якщо ввімкнути функцію «Кілька часових поясів» під час створення точки входу або черги. | ||
|
Текти |
Містить список пов'язаних потоків викликів під час виконання стратегії маршрутизації. |
Переглянути поточні стратегії маршрутизації
Ви можете переглянути список розгорнутих на даний момент стратегій маршрутизації для кількох точок входу або черг.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть маршрутизації». |
| 3 |
Виберіть «Усі » з випадаючого списку, щоб переглянути поточні стратегії для всіх точок входу або черг. |
| 4 |
Натисніть Застосувати. Таблиця містить детальну інформацію про поточні стратегії маршрутизації для вибраних точок входу або черг. У стовпці «Сценарій керування» відображаються імена сценаріїв керування викликами, пов'язаних із переліченими точками входу або чергами. Таблиця містить детальну інформацію про поточні стратегії маршрутизації для вибраних точок входу або черг. У колонці «Потік» відображаються назви потоків викликів, пов'язаних зі списаними точками входу або чергами. |
Перегляд стратегій маршрутизації за часовими поясами
Якщо ввімкнути функцію «Кілька часових поясів» для свого підприємства, можна налаштувати точки входу та черги з часовими поясами. Значення часу, які використовуються в стратегіях маршрутизації, базуються на часовому поясі, який ви налаштували для точки входу або черги. Якщо ви не налаштовуєте часові пояси з точками входу та чергами, система використовує часовий пояс, настроєний для вашого підприємства (зазвичай головного офісу).
Коли ви натискаєте кнопку «Назва» у верхньому правому куті сторінки «Стратегія маршрутизації», будь-які часові пояси, які ви налаштовуєте для точок входу або черг, з'являються у випадаючому списку.
Якщо ви не ввімкнули функцію «Кілька часових поясів» для свого підприємства, значення часу в стратегіях маршрутизації визначатимуться залежно від часового поясу, який ви налаштували для свого підприємства.
Якщо часовий пояс переходить на літній час, він автоматично змінюється при переході на літній час.
| 1 |
На порталі керування натисніть значок шестірні у верхньому правому куті, щоб переглянути панель налаштувань із трьома або чотирма клавішами Tab. |
| 2 |
Натисніть значок шестірні. Виберіть часовий пояс у розкривному списку Часовий пояс . |
| 3 |
Натисніть Застосувати. |
| 4 |
На панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегія маршрутизації», щоб переглянути стратегії маршрутизації на основі вибраного часового поясу. |
Створіть стратегію маршрутизації
Використовуйте цю процедуру для створення нових стратегій маршрутизації. Ви також можете створити нову стратегію, відредагувавши існуючу стратегію та змінивши параметри відповідно до вимог.
Перш ніж створювати нові стратегії:
-
Завжди створюйте активну стратегію для кожного часового інтервалу. Якщо ви не вкажете активну стратегію для певного інтервалу часу, система використовує значення за замовчуванням. Якщо немає стратегії за замовчуванням, остання стратегія, яку використовувала система, може залишитися поточною стратегією, хоча термін її дії закінчився.
-
Ви можете легко створити нову стратегію з наявної, змінити деякі налаштування та зберегти її як нову.
-
Ви можете мати лише одну стратегію маршрутизації для кожної точки входу в чат або електронну пошту.
Ви не можете мати глобальну стратегію маршрутизації для точок входу в чат і електронну пошту.
-
Ви не можете зберігати зміни в активній стратегії, якщо заплановані дати або час конфліктують із наявною активною стратегією.
Перш ніж почати
Ви повинні створити шаблон чату, перш ніж створювати стратегію маршрутизації чату.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
На сторінці Стратегія маршрутизації виберіть . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Виберіть точку входу з розкривного списку Select Entry Point . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Виконайте одну з наведених нижче дій у поданні списку.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Введіть або змініть параметри, як описано в наведених нижче таблицях.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Змініть стратегію маршрутизації
Перш ніж змінювати стратегію маршрутизації, пам'ятайте про наведене нижче.
-
Хоча ви не можете скопіювати поточну стратегію, ви можете змінити будь-які її налаштування, крім тих, які впливають на час або дату виконання. Ці зміни не впливають на повторювану заплановану версію стратегії.
-
Коли ви змінюєте поточну стратегію, зміни набувають чинності негайно для нових викликів і залишаються чинними до завершення поточної стратегії. Якщо на момент внесення змін у черзі є виклики, наявні виклики в черзі відповідають вихідній стратегії, якщо ви не встановите прапорець Застосувати зміни до поточних викликів у черзі праворуч від кнопки Зберегти .
Зміни, внесені до поточної стратегії маршрутизації точок входу електронною поштою або чатом, також застосовуються до відповідних активних стратегій маршрутизації.
-
Коли ви змінюєте стратегію, яка не є поточною, ваші зміни набувають чинності відповідно до запланованого часу, зазначеного в стратегії.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть точку входу або чергу з розкривного списку Select Entry Point/Queue . |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч зі стратегією, яку потрібно змінити, і виберіть Редагувати. |
| 4 |
Якщо ви змінюєте глобальну стратегію маршрутизації: |
| 5 |
Внесіть зміни. Докладнішу інформацію про кожен параметр наведено в таблиці описів настройок у розділі Створення стратегії маршрутизації. |
| 6 |
Якщо ви змінюєте поточну стратегію та хочете, щоб зміни застосовувалися до викликів, які зараз перебувають у черзі, установіть прапорець Застосувати зміни до поточних викликів у черзі в нижньому правому куті сторінки. Якщо цей прапорець не встановлено, зміни застосовуватимуться лише до нових викликів. |
| 7 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти зміни. |
Видалення та відновлення стратегій маршрутизації
Коли ви видаляєте стратегію маршрутизації, система переміщує її на сторінку Видалені стратегії маршрутизації або Видалені глобальні заміни маршрутизації, де її можна відновити або остаточно видалити протягом 30 днів. Через 30 днів система остаточно видаляє стратегію маршрутизації.
| Коли ви видаляєте поточну стратегію, система активує наступну стратегію, заплановану на цей період часу. Не видаляйте поточну стратегію, якщо альтернативна стратегія недоступна. |
Видалення стандартної стратегії маршрутизації
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». |
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» виберіть точку входу або чергу з розкривного списку Select Entry Point/Queue . |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч зі стратегією маршрутизації, яку потрібно видалити, і натисніть кнопку Видалити. |
| 4 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. Система переміщує стратегію на сторінку Видалені стратегії маршрутизації, де її можна відновити або остаточно видалити (див. Відновлення або остаточне видалення стратегії маршрутизації). |
Відновлення або остаточне видалення стратегії маршрутизації
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». | ||
| 2 |
На сторінці «Стратегія маршрутизації» натисніть « Видалені стратегії». | ||
| 3 |
Виберіть точку входу або чергу з розкривного списку Select Entry Point/Queue . | ||
| 4 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч зі стратегією, яку потрібно відновити або остаточно видалити, і виконайте одну з наведених нижче дій.
| ||
| 5 |
Якщо ви відновлюєте стратегію, змініть налаштування за потреби та натисніть Відновити .
Якщо будь-які параметри суперечать існуючій стратегії маршрутизації, з'явиться відповідне повідомлення. У цьому випадку ви повинні змінити налаштування, перш ніж ви зможете відновити стратегію. |
Аудіо на утриманні
Коли виклик ставиться в чергу в мережі, аудіофайл продовжує відтворюватися, доки дзвінок не буде розподілено між командою з доступною місткістю. Якщо виклик перебуває в черзі, довший за довжину аудіовмісту, аудіофайл повертається назад і запускається спочатку.
Ми рекомендуємо, щоб аудіофайл містив коротке повідомлення про затримку, а потім музику. У повідомленні має бути оголошено ім'я пов'язаної черги, вказано абоненту, який телефонує, утриматися наступного доступного оператора, а також міститися попередження про те, що виклики можуть відстежуватися.
Ви можете записати один аудіофайл для кожної стратегії, тому повідомлення може відрізнятися залежно від часу доби, дня тижня, графіка свят та інших факторів.
Робота з глобальними перевизначеннями маршрутизації
Глобальне перевизначення маршрутизації — це стратегія маршрутизації, яка застосовується до однієї або кількох точок входу в телефонію. Коли виклик надходить у точку входу, механізм маршрутизації перевіряє, чи існує глобальний перевизначення маршрутизації для цієї точки входу. Якщо існує глобальна зміна маршрутизації, вона стає поточною стратегією маршрутизації для точки входу, замінюючи будь-які стандартні стратегії маршрутизації, пов'язані з цією точкою входу.
Створення глобальної заміни маршрутизації дозволяє швидко та легко змінювати стратегії маршрутизації для багатьох точок входу одночасно в екстрених ситуаціях, а не змінювати кожну стратегію маршрутизації окремо.
Глобальні зміни маршрутизації діють у часовому поясі Tenant.
Перегляд глобальних перевизначень маршрутизації
Використовуйте цю процедуру для перегляду списку глобальних перевизначень маршрутизації.
Перш ніж почати
Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. |
| 2 |
У рядку меню виберіть « маршрутизації». Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці відображаються всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. Ви можете скористатися функцією пошуку у верхньому правому куті області списку, щоб знайти ціль. Перегляньте статтю Глобальна заміна параметрів маршрутизації для опису параметрів, які відображаються на сторінці. |
| 3 |
(Необов'язково.) Щоб експортувати список замін глобальної маршрутизації для аналізу даних, натисніть кнопку з трьома крапками у верхньому правому куті сторінки та виберіть пункт Excel або CSV. |
| 4 |
(Необов'язково.) Щоб відобразити відомості про зміну маршруту або відредагувати його, натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від перелічених замін і натисніть кнопку Змінити. Перегляньте статтю Редагування глобального перевизначення маршрутизації, щоб дізнатися більше про редагування заміни маршрутизації. |
Створюйте глобальні заміни маршрутизації
Ви можете змінити процес обробки контактів для кількох точок входу телефонії одночасно, наприклад, для свята або надзвичайної ситуації. Попередньо налаштуйте один або кілька потоків, які можна швидко застосувати як заміну за потреби. Коли він стає активним, глобальне перевизначення маршрутизації застосовується лише до нових викликів, тоді як активні виклики відповідають поточним стратегіям маршрутизації точок входу.
| За промовчанням глобальні зміни маршрутизації створюються в часовому поясі клієнта. Усі дані, які відображаються на сторінці Global Routing Overrides або приладній дошці, базуються на часовому поясі клієнта. |
Ви можете вибрати один із двох методів, щоб створити глобальне перевизначення маршрутизації:
Створення глобального перевизначення маршрутизації
Використовуйте цю процедуру для створення глобального перевизначення маршрутизації.
Перш ніж почати
Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. |
| 2 |
У рядку меню виберіть « маршрутизації». Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці буде показано всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. |
| 3 |
На сторінці «Глобальні заміни маршрутизації» натисніть + Нове перевизначення. Відкриється сторінка Create Global Routing Override . |
| 4 |
Налаштуйте нове глобальне перевизначення маршрутизації, як описано в розділі Параметри глобального визначення маршрутизації. |
| 5 |
Натисніть «Зберегти » або «Скасувати». |
Створення глобального перевизначення маршрутизації з копії
Використовуйте цю процедуру, щоб створити глобальне перевизначення маршрутизації з копії наявного перевизначення.
Перш ніж почати
Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. |
| 2 |
У рядку меню виберіть « маршрутизації». Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці буде показано всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. |
| 3 |
Знайдіть глобальне визначення маршрутизації, яке потрібно скопіювати, щоб створити нове перевизначення. Ви можете скористатися функцією пошуку у верхньому правому куті області списку перевизначення глобальної маршрутизації, щоб знайти ціль. |
| 4 |
Натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від перевизначення у списку та натисніть кнопку Копіювати. Відкриється сторінка Copy Global Routing Override (Копіювати глобальне визначення маршрутизації). |
| 5 |
Змініть параметри за потреби та відповідно до інструкцій, наведених у розділі Параметри заміни глобальної маршрутизації. |
| 6 |
Натисніть «Зберегти » або «Скасувати». |
Редагування глобального визначення маршрутизації
Використовуйте цю процедуру, щоб відредагувати наявне глобальне перевизначення маршрутизації.
Перш ніж почати
Для виконання цієї процедури потрібні права доступу адміністратора.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. |
| 2 |
У рядку меню виберіть « маршрутизації». Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці буде показано всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. |
| 3 |
Знайдіть глобальне визначення маршрутизації, яке потрібно змінити. Ви можете скористатися функцією пошуку у верхньому правому куті області списку перевизначення глобальної маршрутизації, щоб знайти ціль. |
| 4 |
Натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від точки входу, яку потрібно змінити, і натисніть кнопку Змінити. Відкриється сторінка Overwrite Global Routing Override . |
| 5 |
Відредагуйте параметри заміни маршрутизації відповідно до інформації, наведеної в розділі Параметри глобального визначення маршрутизації. |
| 6 |
Натисніть «Зберегти » або «Скасувати». |
Параметри перевизначення глобальної маршрутизації
Параметри для сторінки Global Routing Overrides
У наведеній нижче таблиці наведено та описано параметри, які відображаються в області Список замін глобальної маршрутизації на сторінці Глобальні заміни маршрутизації.
|
Стовпець |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Відображає ім'я, яке ви призначили заміні. Ви не можете змінити ім'я заміни після його створення. | ||
|
Ідентифікатор |
Відображає призначений системою номер перевизначення. | ||
|
Статус |
Вказує на стан заміни.
| ||
|
За замовчуванням |
Указує, чи є глобальне визначення маршрутизації стратегією маршрутизації за замовчуванням (Так) чи не є стратегією маршрутизації за замовчуванням (Ні). | ||
|
Повторення |
Визначає, чи буде перевизначення повторюватися щодня чи лише в певні дні тижня. | ||
|
Дата початку |
Відображає дату, коли розпочнеться заміна. | ||
|
Дата закінчення |
Відображає дату, коли завершується заміна. | ||
|
Час початку |
Відображає час, коли починається заміна (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня в указаному діапазоні дат. | ||
|
Час завершення |
Відображає час, коли завершується заміна (у 24-годинному форматі) для будь-якого дня у вказаному діапазоні дат. | ||
|
Часовий пояс |
Відображає часовий пояс клієнта. Глобальні зміни маршрутизації діють у часовому поясі Tenant. | ||
|
Текти |
Містить список пов'язаних потоків викликів під час виконання перевизначення маршрутизації. |
Параметри для створення, перезапису, копіювання та відновлення сторінок перевизначення маршрутизації Gobal
У наведеній нижче таблиці перелічено та описано параметри, які відображаються на:
-
Створення глобальної сторінки перевизначення маршрутизації
-
Перезаписати сторінку перевизначення глобальної маршрутизації
-
Скопіювати сторінку глобального перевизначення маршрутизації
-
Відновлення сторінки перевизначення глобальної маршрутизації
Використовуйте цю інформацію для настроювання нових або скопійованих замін і редагування наявних.
| Параметр |
Опис | ||||
|---|---|---|---|---|---|
|
Загальні налаштування | |||||
|
Ім’я |
Введіть ім'я глобального перевизначення маршрутизації. Ви не можете змінити ім'я після його створення. У разі копіювання заміни можна змінити ім'я копії. | ||||
|
Назва підприємства |
Відображає ім'я Клієнта. | ||||
|
Тип каналу |
Відображає єдиний допустимий тип каналу: Телефонія | ||||
|
Точки входу або черги |
Це поле з'являється, лише якщо ви створюєте або копіюєте глобальну заміну маршрутизації. Виберіть точки входу або черги, до яких застосовується глобальне визначення маршрутизації. | ||||
|
Тип маршрутизації |
Ця опція доступна лише для черг. Він недоступний для черг проксі-серверів.
| ||||
|
Тип маршрутизації (продовження) |
| ||||
|
Статус |
Натисніть перемикач Стан, щоб установити стан глобального перевизначення маршрутизації на Активний або Неактивний. Якщо встановлено значення Активний, заміна маршрутизації активується та деактивується в дати та в час, указані у відповідних полях «Дата початку» та «Дата завершення» та «Час початку» та «Час завершення». | ||||
|
Налаштування часу | |||||
|
Часовий пояс |
Відображає часовий пояс клієнта. Глобальні зміни маршрутизації діють у часовому поясі Tenant. | ||||
|
Дата початку Дата закінчення |
Клацніть кожне з цих полів і за допомогою елементів керування календарем укажіть дату початку (дату, коли глобальне перевизначення маршрутизації набуває чинності) і дату завершення (дату закінчення терміну дії глобального перевизначення маршрутизації). | ||||
|
Час початку Час завершення |
Введіть у 24-годинному форматі (0000–2400) час доби, з якого має починатися та завершуватися глобальне визначення маршрутизації. | ||||
|
День тижня |
Зі списку, що випадає:
| ||||
|
Розширені налаштування | |||||
|
Музика на утриманні |
У розкривному списку виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який буде відтворюватися для викликів, коли оператор переводить виклик на утримання. Музика в черзі (MIQ) обробляється з Flow. Коли контакт стоїть у черзі, а оператора немає, клієнт взаємодіє з MIQ. | ||||
|
Максимальний час у черзі |
Якщо це стандартна Webex стратегії маршрутизації черги контакт-центру, введіть проміжок часу очікування в секундах, перш ніж система направить виклик у черзі на номер призначення переповнення, передбачений для черги. Cisco рекомендує встановити цей параметр на 1800 (30 хвилин), що втричі перевищує середню довжину черги в години пік. Якщо це стратегія маршрутизації листів, встановіть для цього параметра достатньо високе значення, щоб уникнути переповнення. За замовчуванням це поле приймає значення, виділене для черги.
| ||||
|
Повторні спроби в команді |
Якщо це Webex стандартна стратегія маршрутизації черги контакт-центру, вкажіть максимальну кількість спроб, які система робить, щоб відправити дзвінок команді, перш ніж вона направить дзвінок наступній доступній команді. Система більше не робить спроб відправити дзвінок цій команді. Винятки:
| ||||
|
Позначити як стратегію маршрутизації за замовчуванням |
Ця настройка доступна, лише якщо ви створюєте нове замінення або копіюєте наявне. Встановіть значення Так, якщо ви хочете, щоб це глобальне перевизначення маршрутизації було перевизначення глобальної маршрутизації за замовчуванням для вказаного інтервалу часу для цієї точки входу або черги. Установіть значення Ні , щоб створити виняток із розкладу за промовчанням, наприклад вихідний. Це перевизначення має пріоритет за замовчуванням. Тобто, система спочатку перевіряє наявність перевизначення, яке не позначено як за замовчуванням, і якщо його не існує, система використовує заміну за замовчуванням.
| ||||
|
Керування викликами | |||||
|
Сценарій управління |
Виберіть сценарій керування викликами з випадаючого списку. Кожна стратегія повинна мати пов'язаний з нею керуючий сценарій, який визначає, як обробляються дзвінки. Якщо це доречно, змініть параметри скрипта за замовчуванням у відображуваних полях. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Призначення сценаріїв і параметрів керування викликами.
| ||||
|
Текти |
Виберіть ланцюжок, щоб змінити поведінку обробки контактів для вибраних точок входу протягом налаштованого періоду часу. | ||||
|
Розподіл дзвінків |
Цей параметр стосується лише черг. Це не стосується черг проксі-серверів. Якщо це стандартна стратегія маршрутизації черги, вкажіть, які команди ви хочете пов'язати з цією стратегією, і організуйте їх у групи. Подробиці дивіться в розділі «Визначення параметрів розподілу викликів» на сторінці 166 . Крім того, виконайте такі дії (як описано в розділі "Призначення груп і налаштувань релаксації навичок", починаючи зі сторінки 168): • Якщо тип маршрутизації – Load Balance, призначте відсоткові спреди або потужності для кожної команди в Групі 1. Ви можете додати додаткові групи, але не можете призначити відсотковий розподіл або місткість командам у цих додаткових групах. • Якщо вибрано тип маршрутизації Priority, призначте пріоритети. Зверніть увагу, що конкретний пріоритет може бути призначений лише одній команді в рамках стратегії (наприклад, лише одній команді може бути присвоєно пріоритет 1). • Якщо вибрано тип маршрутизації Skills Based, укажіть параметри релаксації навичок, якщо це необхідно. Якщо це стратегія маршрутизації для вихідної черги, необхідно вказати команду в розділі Розподіл викликів. Зазначена команда є лише заповнювачем і не використовується. Крім того, обов'язково створіть лише одну групу для стратегії маршрутизації вихідної черги. |
Видалення глобального визначення маршрутизації
Використовуйте цю процедуру, щоб видалити глобальну стратегію маршрутизації.
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. |
| 2 |
У рядку меню виберіть « маршрутизації». Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці буде показано всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. Перегляньте статтю Глобальні параметри перевизначення маршрутизації для опису елементів, які відображаються на сторінці. |
| 3 |
Знайдіть глобальне визначення маршрутизації, яке потрібно змінити. Ви можете скористатися функцією пошуку у верхньому правому куті області списку перевизначення глобальної маршрутизації, щоб знайти ціль. |
| 4 |
Клацніть кнопку трьох крапок ліворуч від заміни маршрутизації, яку потрібно видалити, а потім клацніть « Видалити». У діалоговому вікні підтвердження, що відкриється, натисніть кнопку ОК. Перевизначення маршрутизації переміщується на сторінку Deleted Global Routing Overrides, де очікує на відновлення або остаточне видалення. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Відновлення або остаточне видалення стратегії маршрутизації. |
Відновлення або остаточне видалення глобального визначення маршрутизації
Використовуйте цю процедуру, щоб відновити або остаточно видалити глобальне перевизначення маршрутизації.
Перш ніж почати
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть « Стратегія маршрутизації». Відкриється сторінка Стратегія маршрутизації. | ||
| 2 |
У рядку меню виберіть Routing . Відкриється сторінка Global Routing Overrides , на якій буде показано список Global Routing Overrides List. На цій сторінці буде показано всі існуючі глобальні перевизначення маршрутизації. Перегляньте статтю Глобальна заміна параметрів маршрутизації для опису параметрів, які відображаються на сторінці. | ||
| 3 |
Натисніть кнопку Deleted Global Routing Overrides у верхньому правому куті сторінки. Відкриється сторінка Deleted Global Routing Overrides , на якій буде показано список видалених замін маршрутизації, якщо такі існують. | ||
| 4 |
У поданні «Список замін глобальної маршрутизації» знайдіть перевизначення маршрутизації, яке потрібно відновити або остаточно видалити. Ви можете скористатися функцією пошуку в крайньому правому куті сторінки, щоб знайти свою ціль. | ||
| 5 |
Натисніть кнопку з трьома крапками ліворуч від заміни маршрутизації, яку потрібно відновити або остаточно видалити, і виконайте одну з наведених нижче дій.
|
Огляд Flow Designer
Flow Designer надає інтерфейс для створення потоків у режимі реального часу відповідно до вимог вашої організації. Заздалегідь визначені дії, пов'язані з обробкою викликів і управлінням потоками, служать будівельними блоками для створення потоку. Інтерфейс перетягування Flow Designer забезпечує легке налаштування компонентів потоку. Ви можете задати властивості кожної дії, яка впливає на виконання ланцюжка. Ви також можете налаштувати змінні та вирази для визначення логіки потоку.
Початок роботи
Перш ніж використовувати Flow Designer, необхідно підготувати кілька сутностей на порталі керування контакт-центром Webex та Control Hub. Ви можете використовувати ці сутності безпосередньо, як частину Flow Designer (наприклад, «Черги та аудіофайли»), або опосередковано, щоб увімкнути маршрутизацію контактів (наприклад, «Розподіл викликів» у стратегіях маршрутизації черг).
Перед побудовою ланцюжків у Flow Designer необхідно налаштувати такі елементи:
-
Точки входу
-
Черга
-
Агентів
-
Профіль користувача
-
Профіль робочого столу
-
Команди
-
Віртуальний агент
-
Аудіофайли
Ключова термінологія
У цьому розділі є посилання на такі терміни:
-
Діяльність: Один крок потоку, представлений вузлом в інтерфейсі Flow Designer. Наприклад, відтворити повідомлення або зробити HTTP-запит. Це елемент, який перетягується користувачем у ланцюжок.
Для властивостей активності, які базуються на розкривних списках, фільтр пошуку ввімкнено за умовчанням. Якщо в розкривному списку доступна більша кількість параметрів, які виходять за межі стандартного обмеження, ви можете ввести ключове слово для пошуку та вибрати потрібний варіант із автоматично заповненого результату.
-
Подія: внутрішній або зовнішній подразник системи, який може спричинити виконання потоку або шляху потоку. Це можуть бути повідомлення Kafka, зовнішні HTTP-запити, дії користувача тощо. Flow Designer — це подієво-керований додаток, який виконує потоки у відповідь на події. При спрацьовуванні певних подій ланцюжки виконуються автоматично, як налаштовано.
-
Flow: Визначена користувачем послідовність дій, які виконуються у відповідь на подію.
-
Посилання: Посилання — це стрілка, яка пов'язує одну дію з іншою. Він вказує напрямок течії і залежність між подіями. Щоб видалити посилання та розірвати зв'язок між двома видами діяльності, натисніть на посилання, щоб відкрити піктограму видалення, і перейдіть до видалення рядка.
Доступ до програми Flow Designer
Flow Designer використовує єдиний вхід (SSO) за допомогою Cisco Common Identity. Якщо ви вже ввійшли в Cisco Webex Control Hub або на портал управління Cisco Webex Contact Center і при спробі отримати доступ до Flow Designer, ви автоматично отримаєте доступ до програми. Якщо ні, система запропонує ввести облікові дані SSO на стандартному екрані входу.
Перш ніж почати
Щоб отримати доступ до програми Flow Designer, необхідно мати ліцензію Premium Agent License та профіль користувача, який має права на редагування модуля Routing Strategies.
|
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
Вимоги до браузера Flow Designer
У таблиці нижче наведено список підтримуваних браузерів.
|
Браузер |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 або вище |
76.0.3809 або вище |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 або ESR пізнішої версії |
ШОЕ V102.0 або вище |
ESR 68 і ESR пізнішої версії |
Немає даних |
|
Microsoft Edge |
42.17134 або вище |
103.0.1264.44 або вище |
Немає даних |
Немає даних |
|
Chromium |
Немає даних |
Немає даних |
Немає даних |
79 або вище |
Налаштуйте такі параметри браузера:
-
Увімкніть файли cookie та дані із сайтів.
-
Установіть рівень безпеки на Середній.
-
Увімкніть опцію Зображення.
-
Вимкніть блокувальник спливаючих вікон.
-
Увімкніть JavaScript.
Вимоги до електронної пошти Flow Designer
Flow Designer підтримує такі поштові сервери:
-
Office 365
-
Gmail
Макет флоу-дизайнера
Бібліотека активностей
Бібліотека активності містить список дій, пов'язаних із Flow Designer. Користувач може перетягувати активності на полотна Main Flow або Event Flows, щоб створити свої ланцюжки. Бібліотека активності має такі розділи:
-
ОБРОБКА ВИКЛИКІВ: Ви використовуєте дії з обробки викликів для створення потоків, які обробляють голосові взаємодії в контакт-центрі. Вони специфічні для випадку використання обробки дзвінків через Interactive Voice Response (IVR) та віртуальних або людських агентів.
-
КЕРУВАННЯ ПОТОКОМ: Діяльність з керування потоком не залежить від типу потоку, і ви використовуєте її для керування логікою потоку незалежно від випадку використання.
Ви можете приховувати і розгортати бібліотеку активності за бажанням, щоб збільшити робочий простір на полотні між конфігураціями.
Полотно, основний потік і потоки подій
Полотно – це сірий робочий простір, на якому ви виконуєте певні процеси. Елементи керування в нижньому лівому куті екрана використовуються для переміщення по полотну, а також для збільшення та зменшення масштабу. Немає жодних обмежень щодо розміру потоку або використання полотна.
Flow Designer має дві вкладки, які забезпечують додатковий простір на полотні:
Ці вкладки логічно розділяють різні шляхи вашого потоку та покращують організацію робочої області.
Основний потік
На вкладці «Основний потік» можна створити сценарій основного потоку на основі тригерної події, визначеної для діяльності «Початковий потік». На вкладці «Основний ланцюжок» ви налаштовуєте наскрізний інтерфейс для абонента, починаючи з меню Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до відмови або завершення дзвінка. Ланцюжок містить передбачувані кроки, які система виконує послідовно.
Потоки подій
У будь-який момент під час виконання Основного потоку система запускає події, які переривають Основний потік. Наприклад, коли оператор відповідає на телефонний виклик, взаємодія в черзі з абонентом, що телефонує, призупиняється. Якщо ви хочете визначити унікальну поведінку для моменту запуску подій, ви можете створити сценарій необов’язкових потоків подій. Потоки подій не синхронізовані з основним потоком. Ви не можете передбачити, коли буде запущено потік подій, і чи це відбудеться взагалі. Через це потоки подій не є обов’язковими й призначені для розширення функціональності основного потоку.
| Ви можете налаштувати кілька потоків обробки подій на полотні Потоки подій. Кожен ланцюжок подій повинен мати унікальний початок і кінець, без спільних дій. |
Щоб дізнатися більше про обробники подій, перегляньте статтю Події.
Панель інструментів масштабування
Панель інструментів масштабування в конструкторі потоків має глобальні властивості, кнопки збільшення та зменшення для відображення панелі глобальних властивостей, а також зменшення чи збільшення розміру вмісту на полотні.
-
Глобальні властивості: клацніть піктограму
, щоб відкрити панель «Загальні властивості ». Докладнішу інформацію дивіться в розділі Область властивостей. -
Збільшення: клацніть піктограму
на панелі інструментів. Досягнувши максимальної межі, кнопка відключається. -
Зменшення масштабу: клацніть піктограму
на панелі інструментів. Досягнувши максимальної межі, кнопка відключається. -
Копіювання та вставлення дій: клацніть піктограму
на панелі інструментів, щоб скопіювати та вставити вибрані дії на полотно. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Дії з копіювання та вставлення.
Панель властивостей
Редактор потоку має панель властивостей, яка з’являється праворуч від додатку. Ви встановлюєте параметри для потоку (Глобальні параметри) або для вибраної дії. Панель можна приховати та розгорнути, щоб збільшити робочий простір, залучивши полотна між конфігураціями.
Область Глобальні властивості відображається за замовчуванням під час завантаження потоку. Клацніть піктограму , щоб відкрити панель «Загальні властивості ». The допомагає відкривати та закривати панель «Властивості» під час роботи з ланцюжками. Також можна клацнути будь-де на пустому полотні, щоб повернутися до перегляду панелі Глобальні властивості. Панель Глобальні властивості не відображається, якщо вибрати дію.
На панелі Глобальні властивості містяться такі конфігурації:
-
(Необов’язково) Надайте опис потоку.
-
Керуйте користувацькими та попередньо визначеними змінними. Щоб дізнатися більше про змінні потоку, перегляньте статтю Set Variable (Встановити змінну).
-
Перегляд інформації про Журнал потоку, включно з власником, датою останнього редагування та номером Версії потоку.
Клацніть піктограму, щоб закрити панель загальних властивостей .
На цей час функція контролю версій відсутня. Версія потоку визначається кількістю разів публікації потоку.
Панель заголовка
На панелі «Заголовок» відображається ім'я ланцюжка, яке динамічно оновлюється, коли ви редагуєте назву ланцюжка на панелі «Глобальні властивості». На панелі заголовка є кнопка «Вийти ». Flow Designer дозволяє зберегти існуючу чернетку потоку, якщо ви хочете повернутися і продовжити роботу пізніше.
Щоб зберегти чернетки ланцюжків або закрити програму, натисніть «Зберегти потік» і «Вийти » у верхньому правому куті програми.
Панель нижнього колонтитула
Панель нижнього колонтитула має такі параметри:
-
Автозбереження ввімкнено: ліворуч на панелі нижнього колонтитула вказано, що ввімкнено автозбереження. Ланцюжки зберігаються, щоб уникнути втрати даних, а якщо автозбереження призупинено, з'являється сповіщення про помилку.
Існує сценарій, за якого дані можуть бути втрачені, якщо ви закриєте вікно браузера під час автоматичного збереження даних. Рекомендуємо зачекати кілька секунд після внесення змін у ланцюжок, перш ніж закривати браузер.
-
Версія програми: Ліворуч на панелі нижнього колонтитула відображається версія програми Flow Designer. Ви можете використовувати версію для виправлення помилок у Flow Designer.
-
Валідація потоку: Перевірка потоку перевіряє, чи є помилки в структурі потоку, які перешкоджають роботі потоку. Ви можете будь-коли ввімкнути перемикач перевірки праворуч від панелі нижнього колонтитула. Типово, валідація не виконується на серверній частині, тому у вікні не буде показано помилок. Коли перемикач увімкнено, починається перевірка серверної частини, і будь-які помилки в потоці відображаються в інтерфейсі користувача. Щоб дізнатися більше про валідацію Flow, перегляньте статтю Перевірка ланцюжка.
-
Flow Publishing: Перш ніж публікувати ланцюжок, ви повинні перевірити ланцюжок і виправити будь-які помилки. Кнопка «Опублікувати » вимкнена, якщо перемикач «Перевірка» вимкнено. Після ввімкнення валідації кнопка «Опублікувати» залишається вимкненою, якщо в ланцюжку є активні помилки. Для отримання додаткової інформації про Flow Publishing перегляньте статтю Публікація потоку.
Діяльність та заходи Flow Designer
Дії в обробці викликів
Відтворення музики
Дія Play Music відтворює музику, коли надходить виклик або перебуває в черзі. Ви можете вибрати аудіофайл для відтворення, коли ви переводите абонента на утримання.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок. |
У наведених нижче розділах можна налаштувати дію Play Музики.
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування музики
| Якщо будь-який з упорядкованих елементів списку пустий, система видає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку. |
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
| Статичний аудіофайл | Виберіть цей параметр, якщо потрібно настроїти статичний звук, який відтворюватиметься на сторінці «Ресурси » на порталі керування. Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav) із розкривного списку Музичний файл . Додаткову інформацію див. у розділі Вивантаження файлу аудіоресурсу. | ||
| Динамічний аудіофайл |
Виберіть цей параметр, якщо ви хочете налаштувати динамічне відтворення аудіо в одному потоці. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати динамічний аудіофайл, введіть значення змінної звуку у вигляді виразу камінчика. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
| ||
|
Почати зсув |
Установіть тривалість відтворення музичного файлу в секундах. Наприклад, припустімо, що музичний файл триває 60 секунд. Якщо для початкового зсуву встановлено значення 45 секунд, а тривалість музики – 30 секунд, файл відтворюється останні 15 секунд, повертається на початок і відтворює перші 15 секунд. 0 - час початку. Початковий зсув можна ввести як статичне число (приклад: 20) або вираз (наприклад: Переконайтеся, що вхідні дані мають числові значення. | ||
|
Тривалість музики |
Укажіть тривалість у секундах для вибраного музичного файлу. (Наприклад, 30 секунд). Тривалість музики можна ввести як статичне число (наприклад, 20) або вираз (наприклад: Переконайтеся, що вхідні дані мають числові значення. Якщо Початковий зсув і Тривалість музики більші за довжину файлу, музика повертається на початок і продовжує відтворюватися. |
|
Зворотний зв’язок
Налаштуйте дію «Зворотний зв’язок», щоб ініціювати опитування після виклику (на основі Webex Experience Management) для отримання зворотного зв’язку від абонентів. Доступні такі види опитувань:
-
Опитування після виклику IVR: налаштуйте дію «Зворотний зв’язок» на полотні Потоки подій у конструкторі потоків після події
AgentDisconnected. Контактний центр відтворює опитування IVR абонентам залежно від налаштування у Webex Experience Management.Абонент відповідає на опитування за допомогою клавіатури. Якщо абонент частково відповідає на опитування, не відповідаючи протягом установленої тривалості для тайм-ауту або вводячи неприпустимі дані, контактний центр надсилає часткові відповіді на опитування до Webex Experience Management.
Після дії «Зворотний зв’язок» обов’язково виконайте дію Disconnect Contact (Відключення контакту), щоб завершити виклик IVR.
-
Опитування після викликів за допомогою електронної пошти або SMS: налаштуйте дію «Зворотний зв’язок» на вкладці Потоки подій у конструкторі потоків після події
PhoneContactEnd. Залежно від правил політики надсилання, установлених у Webex Experience Management контактний центр надсилає опитування абонентам електронною поштою або в SMS.
Коли ви розробляєте потік, взаємодія з консультантами не може включати дію «Зворотний зв’язок» з опитуванням після виклику.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Зворотний зв’язок».
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) введіть опис дії. |
Опитування
Щоб адмініструвати опитування для клієнта, виберіть зі списку анкети для голосового зв’язку або розсилки для опитувань електронною поштою або через SMS. У списку є анкети та запрошення, налаштовані у Webex Experience Management.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
На основі голосового зв’язку |
Щоб відтворити клієнту вбудоване опитування, виконайте такі дії:
|
|
На основі електронної пошти / SMS |
Щоб надати клієнту опитування на основі електронної пошти / SMS в автономному режимі, виконайте такі дії:
|
Мовні налаштування
Виберіть мову, якою клієнт проходитиме опитування. Якщо мова не підтримується у Webex Experience Management, використовується англійська (США). Для отримання додаткової інформації дивіться розділ із підтримки мов у Webex Experience Management.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Перевизначити мовні параметри |
Увімкніть перемикач Змінити налаштування мови, щоб встановити будь-яку власну мову для Webex Experience Management.
Якщо перемикач Змінити параметри мови не ввімкнено, змінна |
Інформація про клієнта
Задайте інформацію про клієнта, яку потрібно передати, разом із попередньо заповненими відомостями, які Webex Experience Management надсилає, щоб записати відповідь на опитування. Залежно від конфігурацій надсилання, установлених у Webex Experience Management, контактний центр надсилає попередньо заповнену інформацію.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор клієнта | (Необов’язково) виберіть унікальний ідентифікатор для клієнта з розкривного списку. |
|
Електронна пошта | (Необов’язково) виберіть електронну пошту клієнта з розкривного списку. |
|
Номер телефону | (Необов’язково) виберіть номер телефону клієнта з розкривного списку. |
Змінна прохідність
Задайте додаткові змінні як настроювані попередньо заповнені відомості, що передаються (на додаток до відповідей на опитування) з контактного центру Webex до Webex Experience Management.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Ключ – значення | Означає необов’язкові змінні параметри, які контактний центр передає до Webex Experience Management. У стовпцях «Ключ» і «Значення» можна ввести ім’я змінної та пов’язане з нею значення. Значення змінної може бути текстовим рядком, цілим числом або виразом із синтаксисом із подвійними фігурними дужками (у разі змінної потоку). Детальніше: Користувацькі змінні потоку. Щоб додати параметр змінної, натисніть кнопку Додати новий. Буде додано рядок, у якому можна ввести відповідну пару ключ – значення.
|
Розширені налаштування
У дії «Зворотний зв’язок» є описані нижче налаштування, які допоможуть перевірити очікувані відповіді DTMF від клієнтів.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут |
Означає максимальну тривалість, протягом якої для дії очікується відповідь клієнта. Значення за замовчуванням: 3 секунд. |
| Ви можете налаштувати максимальну кількість повторних спроб у разі введення неприпустимих даних DTMF або їхньої відсутності, а також створити аудіосповіщення (про введення неприпустимих даних, тайм-аут і перевищення максимальної кількості повторних спроб) для анкет за допомогою Webex Experience Management. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Налаштування повторних спроб і тайм-ауту в Post Call IVR Survey у документації Webex Experience Management. |
Відтворити повідомлення
Дія Play Повідомлення відтворює абоненту безперервне повідомлення. Ви можете використовувати дію Play Повідомлення з увімкненою функцією синтезу мовлення або без неї. Відповідно змінюються параметри конфігурації.
|
|
У наведених нижче розділах можна налаштувати дію Play Message.
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Підказка
Якщо ви не хочете використовувати функцію перетворення тексту в мовлення у своєму запиті, вимкніть перемикач Text‐to‐Speech . За замовчуванням функцію озвучування тексту не ввімкнено.
Ви можете налаштувати до п'яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та змінні звукових підказок.
| Якщо будь-який із впорядкованих входів списку порожній, система реагує помилкою потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку. |
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб настроїти запит без перетворення тексту в мовлення, додайте принаймні один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть потрібний аудіофайл зі списку, позначеного як 1. Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Файли відтворюються для абонента в тому порядку, в якому вони з'являються. Щоб вилучити аудіофайл із послідовності, клацніть піктограму «Видалити », яка з'являється поруч із кожним розкривним списком. | ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
|
Щоб використовувати функцію перетворення тексту в мовлення в підказці, увімкніть перемикач «Синтез мовлення ». Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Повна підказка відтворюється абоненту в налаштованому порядку, чергуючи повідомлення Text-to-Speech, аудіофайли та змінні звукових підказок.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
З’єднувач |
Вказує на з'єднувач для автентифікації служби перетворення тексту в мовлення. У випадаючому списку відображаються назви всіх конекторів Google у Control Hub. Відображаються лише активні роз'єми. Виберіть з'єднувач зі списку, що випадає. | ||
|
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу |
Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштовані в змінній | ||
|
Вихідний голос |
Указує ім’я вихідного голосу. Це поле відображається, лише якщо ввімкнути перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку.
| ||
| Додавання аудіофайлів |
Щоб чергувати голосові повідомлення з попередньо записаними аудіофайлами, клацніть « Додати аудіофайл». Це додає новий рядок до конфігурації, де ви можете вибрати потрібний аудіофайл зі списку. Щоб видалити елемент із послідовності, клацніть піктограму «Видалити », яка з'явиться поруч із відповідним списком введення або розкривним списком. | ||
| Додавання повідомлення озвучування тексту |
Щоб створити запит, використовуйте функцію перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і повідомлень синтезу мовлення. Натисніть Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле для тексту до розділу створення підказок. У цьому полі введіть повідомлення, яке буде відтворено абоненту, у вибраному полі Мова та голос. Поле приймає два типи вхідних даних — необроблений текст (звичайний текст) або дані у форматі Speech Synthesis Markup Language (SSML). Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. | ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
|
Налаштування синтезу мовлення
Налаштування синтезу мовлення включають наведені далі параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Швидкість мовлення |
Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв. |
|
Приріст гучності |
Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ. |
|
|
Спливаюче вікно на екрані
Спливаюче вікно на екрані – це вікно або діалогове вікно, яке з’являється на робочому столі оператора, коли той відповідає на виклик клієнта. Оператор отримує більше інформації про абонента, що телефонує, для продовження розмови. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ про Agent Desktop у посібнику користувача Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.
Активність спливаючого вікна на екрані стане релевантною лише після того, як оператор візьме участь у взаємодії. Зазвичай він використовує події AgentAnswered та PhoneContactEnded.
Коли ви використовуєте цю активність в Основному потоці, ви відкриваєте набір подій на вкладці «Ланцюжки подій». Докладнішу інформацію про ці події можна знайти в розділі Події.
Ви можете побудувати єдиний потік обробки подій для кожної події. Наприклад, коли оператор приймає вхідний виклик, відображається спливаюче вікно на екрані. Дія спливаючого вікна на екрані містить інформацію, яка заснована на змінних потоку. Спливаюче вікно на екрані інтегрує Webex Contact Center з іншими бізнес-додатками, як-от CRM (Salesforce), інструментами продажу квитків і системами введення замовлень.
Завершіть цю конфігурацію на вкладці Event Flows (Потоки подій) у конструкторі потоків. Щоб визначити різні моделі поведінки спливаючого вікна на екрані, які базуються на критеріях основного потоку, скористайтесь умовою або регістром. Ви можете визначити одне спливаюче вікно на екрані для кожного потоку.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
| Screen Pop для нових цифрових каналів потрібно налаштувати в Connect Flow Builder. Для отримання додаткової інформації див. https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview. |
Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію спливаючого вікна на екрані.
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) введіть опис дії. |
Налаштування URL
Використовуйте параметр налаштувань URL-адреси, щоб визначити URL-адресу для конфігурацій спливаючого вікна на екрані. Щоб ввести змінну, використовуйте синтаксис {{variables}}.
Наприклад, {{NewPhoneContact.ANI}}.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
URL спливаючого вікна на екрані |
Введіть URL-адресу потрібного веб-сайту, наприклад http://www.salesforce.com. Після того як оператор відповість на виклик, налаштована URL заповнить спливаюче вікно на екрані на робочому столі. |
|
Параметри запиту |
Вводьте різні змінні в корисне навантаження. Щоб додати новий параметр запиту, натисніть Додати новий. Введіть атрибут і значення в поля KEY (Ключ) та VALUE (Значення) відповідно. |
|
Мітка робочого столу в спливаючому вікні на екрані |
Введіть короткий та інтуїтивно зрозумілий користувацький текст для відображення, який замінюватиме URL спливаючого вікна на екрані в Agent Desktop. Після того як оператор відповість на виклик або завершить його, ця мітка з’явиться як гіперпосилання в сповіщення спливаючого вікна на екрані в Agent Desktop. Наприклад, якщо URL-адреса Screen Pop is# http://www.salesforce.com , а мітка Screen Pop Desktop Label – Salesforce , система відобразить гіперпосилання як Salesforce у сповіщенні Screen Pop. Ця мітка також з’являється на вкладці Спливаюче вікно на екрані. Якщо мітка спливаючого вікна екрана відсутня, система відображає мітку за замовчуванням Спливаюче вікно на екрані. |
Параметри відображення
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Нова вкладка браузера |
Спливаюче вікно на екрані відображається в новій вкладці браузера щоразу, не впливаючи на наявне спливаюче вікно на екрані. |
|
Наявна вкладка спливаючого вікна на екрані |
Спливаюче вікно на екрані відображається всередині наявної вкладки браузера, замінюючи попереднє спливаюче вікно на екрані. |
|
Усередині робочого столу |
Спливаюче вікно на екрані відображається як вкладка на панелі Auxiliary Information (Допоміжна інформація) на робочому столі. Якщо параметр відображення спливаючого вікна на екрані Inside Desktop (Усередині робочого столу), спливаюче вікно на екрані відображається на панелі Auxiliary Information (Допоміжна інформація) упродовж виклику. Спливаюче вікно на екрані зберігається, навіть якщо вибрано завдання з іншого типу каналу на панелі «Список завдань». |
| Якщо параметр відображення спливаючого вікна на екрані Inside Desktop (Усередині робочого столу) або Existing browser tab (Наявна вкладка браузера), дані, що вводяться в спливаючому вікні на екрані для виклику, будуть утрачені, якщо оператор прийме новий виклик. Щоб запобігти втраті даних, налаштуйте параметр відображення як New browser tab (Нова вкладка браузера). Наприклад, візьміть до уваги, що параметр відображення спливаючого вікна на екрані – Inside Desktop (Усередині робочого столу). Якщо оператор прийме новий вхідний виклик під час введення даних у спливаюче вікно на екрані для попереднього виклику, дані, що вводяться для попереднього виклику, буде втрачено, коли з’явиться спливаюче вікно на екрані для нового виклику. |
Збір цифр
Під час дії «Зібрати цифри» абоненту пропонується ввести двотональне багаточастотне (DTMF) введення, наприклад номер рахунку. Подібно до дій «Відтворити повідомлення» та «Меню», у дії «Збір цифр» можна використовувати аудіофайли, текстові повідомлення для перетворення в мовлення, або їхню комбінацію.
Ця вправа приймає DTMF вхідні цифри від 0 до 9. Абонент може ввести # або * як символ завершення, щоб позначити кінець DTMF введення.
|
|
Ви можете налаштувати ці шляхи обробки помилок для обробки помилок виконання потоку:
|
Шлях |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут введення |
Указує шлях виводу помилки після закінчення часу очікування введення. Налаштування цього шляху гарантує, що абонент не перебуватиме в режимі очікування задовго. Змініть період тайм-ауту введення в розділі «Розширені налаштування» на панелі «Властивості». Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії. |
|
Незіставлені вхідні дані |
Указує на шлях виводу помилки, якщо абонент введе цифру DTMF, яку не налаштовано в розділі «Користувацькі посилання меню». Налаштування цього шляху гарантує, що абонентові буде дозволено перезапустити дію та повторити спробу. Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії. |
|
Невизначена помилка |
Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок. |
Ви можете налаштувати дію «Збір цифр» за допомогою наведених нижче параметрів.
-
Налаштування підказок без увімкненого перетворення тексту в мовлення
-
Налаштування підказок з увімкненим перетворенням тексту в мовлення
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування підказок без увімкненого перетворення тексту в мовлення
За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб налаштувати підказку без перетворення тексту в мовлення, додайте щонайменше один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть аудіофайл із розкривного списку. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок, узяті разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та змінні звукових підказок.
| Якщо будь-який з упорядкованих входів списку пустий, система відображає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку. |
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Файли відтворюються абонентові в тій послідовності, у якій їх налаштовано. Щоб вилучити аудіофайл із послідовності, клацніть значок Видалити, який відображається біля кожного розкривного списку. Значок Видалити не відображається, коли доступний лише один розкривний список, оскільки для підказки потрібен щонайменше один аудіофайл.
| ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
| ||
|
Дозволити переривання підказки |
Прапорець Дозволити переривання підказки дає змогу вказати, чи може введення або подія абонента переривати налаштовану підказку. За замовчуванням підказки не можна переривати. Якщо це важливо, щоб абонент дослухав підказку, не дозволяйте її переривання.
|
Налаштування підказок з увімкненим перетворенням тексту в мовлення
За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб використовувати в підказках перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи налаштовані аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
З’єднувач |
Параметри «Мова» та «Голос» змінюються залежно від вибраного сполучника. Вибір впливає на мову, стать і тон, які система використовуватиме для читання повідомлень абонентові. Якщо ви використовуєте технологію Google TTS, ви можете переглянути різні параметри на сторінці про технологію текст-у-мовлення Google. | ||
|
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу |
Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштованих у змінній | ||
|
Вихідний голос |
Указує ім’я вихідного голосу. Це поле відображається, лише якщо ввімкнути перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку.
| ||
|
Додавання текстового повідомлення для перетворення в мовлення |
Коли ви створюєте підказку, ви можете використовувати перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і текстових повідомлень для перетворення в мовлення. Натисніть кнопку Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле введення тексту до розділу підказок. Тут ви можете набрати повідомлення, яке читатиметься абонентові, з вибраною мовою та голосом. Поле приймає два типи введення: необроблений текст (відкритий текст) або дані у форматі SSML. Ви можете використовувати змінні також як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. Щоб указати змінну, використовуйте такий синтаксис: | ||
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб чергувати текстове повідомлення для перетворення в мовлення з попередньо записаними аудіофайлами, натисніть кнопку Додати аудіофайл. Це додає новий рядок до конфігурації, де можна вибрати аудіофайл з розкривного списку. Щоб видалити елемент із послідовності, клацніть значок Видалити поруч із цим елементом. Значок Видалити не відображається, якщо налаштовано лише одне поле, оскільки потрібно принаймні одне повідомлення або аудіофайл. | ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
| ||
|
Дозволити переривання підказки |
Прапорець Дозволити переривання підказки дає змогу вказати, чи може введення або подія абонента переривати налаштовану підказку. За замовчуванням підказки не можна переривати. Якщо це важливо, щоб абонент дослухав підказку, не дозволяйте її переривання.
|
Налаштування синтезу мовлення
Налаштування синтезу мовлення включають наведені далі параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.
| Налаштування синтезу мовлення не застосовуються для з'єднувача Cisco Cloud Text-to-Speech. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Швидкість мовлення |
Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв. |
|
Приріст гучності |
Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ. |
Розширені налаштування
Дія «Збір цифр» включає наведені далі додаткові параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Тайм-аут без введення |
Указує максимальну тривалість дії «Збір цифр», яка очікує на введення, перш ніж перейти до шляху тайм-ауту введення. Значення за замовчуванням: 3 секунд. | ||
|
Міжкнопковий тайм-аут |
Указує максимальну тривалість, протягом якої дія «Збір цифр» очікує між цифрами, перш ніж продовжити потік. Це відбувається тільки після того, як буде введена хоча б одна цифра. Абонент може ввести кінцевий символ, щоб указати, що запис завершено, щоб виклик продовжувався, не чекаючи міжкнопкового тайм-ауту.
| ||
|
Мінімальна кількість цифр |
Указує мінімальну кількість цифр, які повинен ввести абонент. Значення за замовчуванням: 1. Якщо абонент вводить вхідні дані, менші за це значення, потік іде шляхом Незіставлені вхідні дані, налаштованим у розділі Обробка помилок. | ||
|
Максимальна кількість цифр |
Указує максимальну кількість цифр, які може ввести абонент. Значення за замовчуванням: 10. Якщо абонент вводить вхідні дані, більші за це значення, потік іде шляхом Незіставлені вхідні дані, налаштованим у розділі Обробка помилок. | ||
|
Кінцевий символ |
Указує символ, який може ввести абонент, щоб указати точку завершення введення. Кінцевий символ може бути як #, так і * залежно від конфігурації. За замовчуванням кінцевий символ має значення #. |
Вихідні змінні
Процес збору цифр містить вихідну змінну {{CollectDigits.DigitsEntered}}. Під час активності потоку, ця змінна зберігає DTMF вхід, який абонент ввів під час їхньої взаємодії в рамках певної діяльності. Використовуйте цю змінну в подальшій діяльності для контролю послідовності потоку. Ім’я змінної динамічно змінюється на основі мітки, пов’язаної з процесом збору цифр. Система повинна утримувати кілька значень змінної, якщо потік використовує більше одного процесу збору цифр у потоці. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Змінні виведення подій.
Меню
Дія «Меню» дає змогу створити Interactive Voice Response (IVR) у потоці. Дія відтворює підказку, яка дає змогу абоненту ввести цифру DTMF. З огляду на цифру, яку вводить абонент, потік може піти іншим шляхом.
Меню може мати 1–10 гілок, які представлені цифрами 0–9.
Ви можете використовувати дію «Меню» з увімкненим синтезом мовлення або без нього. Відповідно змінюються параметри конфігурації.
Ви можете налаштувати ці шляхи обробки помилок для обробки помилок виконання потоку:
|
Шлях |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут введення |
Указує шлях виводу помилки після закінчення часу очікування введення. Налаштування цього шляху гарантує, що абонент не перебуватиме в режимі очікування задовго. Змініть період тайм-ауту введення в розділі «Розширені налаштування» на панелі «Властивості». Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії. |
|
Незіставлені вхідні дані |
Указує на шлях виводу помилки, якщо абонент введе цифру DTMF, яку не налаштовано в розділі «Користувацькі посилання меню». Налаштування цього шляху гарантує, що абонентові буде дозволено перезапустити дію та повторити спробу. Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії. |
Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Меню».
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Підказка
Налаштування підказок без перетворення тексту в мовлення
За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб використовувати в підказці перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Виберіть аудіофайл із розкривного списку. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок, узяті разом). Дія відтворює всі підказки абоненту в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та налаштовані змінні звукових запитів.
| Якщо будь-який з упорядкованих елементів списку пустий, система видає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку. |
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб налаштувати підказку без перетворення тексту в мовлення, додайте щонайменше один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть файл у розкривному полі 1. Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Щоб вилучити аудіофайл із послідовності, натисніть значок Видалити, який відображається біля розкривного списку. Оскільки потрібен щонайменше один аудіофайл, значок Видалити не відображається, якщо відображається лише одне поле розкривного списку.
| ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
| ||
|
Дозволити переривання підказки |
Цей параметр дає змогу вказати, чи може налаштована підказка перериватися вводом абонента або подією. За замовчуванням прапорець Можливість переривання запиту не встановлено для дії «Меню». Якщо ви хочете, щоб абонент міг переривати меню, вводячи цифру DTMF, дозвольте переривання повідомлення.
|
Налаштування підказок із перетворенням тексту в мовлення
Щоб використовувати в підказці перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Дія відтворює всі підказки абонентові в налаштованому порядку, чергуючи налаштовані аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення.
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
З’єднувач |
Виберіть з’єднувач для автентифікації служби перетворення тексту в мову. У розкривному списку відображаються назви з’єднувачів Google, налаштованих у Control Hub. | ||
|
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу |
Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштовані в змінній | ||
|
Вихідний голос |
Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку.
| ||
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб чергувати синтезовані з тексту повідомлення з попередньо записаними аудіофайлами, натисніть Додати аудіофайл. До конфігурації буде додано новий рядок, де ви зможете вибрати аудіофайл із розкривного списку. Щоб видалити елемент із послідовності, натисніть значок Видалити поруч із цим елементом. Значок Видалити не відображається, якщо налаштовано лише одне поле, оскільки потрібно щонайменше одне повідомлення або аудіофайл. | ||
|
Додавання текстового повідомлення для перетворення в мовлення |
Коли ви створюєте підказку, ви можете винятково використовувати перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і текстових повідомлень для перетворення в мовлення. Натисніть Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле для тексту до розділу створення підказок. Ви можете ввести повідомлення, яке слід прочитати абоненту, використовуючи вибрану мову та голос. Поле приймає два типи вхідних даних: звичайний текст або дані у форматі SSML. Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. Якщо ви вводите змінну, використовуйте такий синтаксис: | ||
|
Додати змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати змінну звуку, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble.
| ||
|
Дозволити переривання підказки |
Цей параметр дає змогу вказати, чи може налаштована підказка перериватися вводом абонента або подією. За замовчуванням прапорець Можливість переривання запиту не встановлено для дії «Меню». Якщо ви хочете, щоб абонент міг переривати меню, вводячи цифру DTMF, дозвольте переривання повідомлення.
|
Користувацькі посилання меню
Параметр Користувацькі посилання меню дає змогу налаштувати одне або кілька посилань меню на основі вимог організації.
Ця можливість допомагає одному або кільком користувачам вибирати різні гілки в потоці на основі вибраної цифри.
| Ви можете налаштувати до десяти користувацьких посилань меню. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
DIGIT |
Виберіть номер із розкривного списку. DIGIT відповідає цифрі DTMF, яку вводить абонент, щоб указати, яким шляхом має рухатися потік. Цифри 0–9 доступні для вибору, і ви можете вибрати кожен параметр лише один раз. |
|
LINK DESCRIPTION |
Додайте опис, щоб указати, якому шляху потоку відповідає цифра. Наприклад, якщо натискання 1 перенаправляє абонента до черги, яка може допомогти з питанням щодо продажу, введіть |
|
Додавання нового |
Натисніть Додати новий, щоб додати посилання меню. Ви можете додати цифру та опис посилання для кожного рядка. Ви можете додати до десяти посилань. |
| Ви можете налаштувати посилання меню як на панелі властивостей, так і в самій дії. Це дає змогу використовувати різні варіанти конфігурації, які базуються на налаштуваннях користувача. Система оновлює вміст у реальному часі в обох місцях під час редагування. |
Налаштування синтезу мовлення
Налаштування синтезу мовлення включають наведені далі параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.
| Налаштування синтезу мовлення не застосовуються для з'єднувача Cisco Cloud Text-to-Speech. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Швидкість мовлення |
Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв. |
|
Приріст гучності |
Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ. |
|
Тайм-аут введення |
Визначає максимальний час, протягом якого дія чекає введення, перш ніж перейти на шлях тайм-ауту введення. Значення за замовчуванням: 3 секунд. |
Вихідна змінна
Дія «Меню» використовує вихідну змінну {{Menu.OptionEntered}}. Коли система виконує потік, ця змінна зберігає цифру DTMF, яку абонент ввів під час взаємодії з меню.
Ви можете використовувати вихідну змінну {{Menu.OptionEntered}} у подальших діях для керування послідовністю потоку. Ім’я змінної динамічно змінюється на основі мітки, пов’язаної з дією «Меню». Система може записувати кілька значень змінних, коли потік використовує більш ніж одну дію «Меню». Щоб дізнатися більше про цей тип змінної, перегляньте статтю Змінні виведення активності.
Передавання наосліп
Переадресація голосового виклику на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора запускає активність сліпого переказу.
Активність «Сліпа передача» застосовується, коли виклик має бути переадресований зовнішньому або сторонньому DN на основі встановлених критеріїв потоку. Передача також може бути ініційована на зовнішній міст. Налаштований набір критеріїв ініціює активність.
У разі сліпого перенесення попередні обмеження навичок будуть збережені, коли виклик буде переведено в чергу на основі навичок. Це пов'язано з тим, що обмеження навичок обчислюються під час виконання потоку. Однак, оскільки флоу не виконується у випадку сліпого перенесення, попередні обмеження навичок зберігаються.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наступних розділах ви можете налаштувати активність «Сліпе перенесення».
|
|
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Номер набору переказу
У розділі «Номер набору передачі» вказується DN, на який переадресовано виклик. Ви можете ввести номер вручну або вибрати динамічне число через змінну.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Номер набору переказу |
Введіть DN, на який повинен бути переведений дзвінок. Це може бути конкретне число, яке вводиться вручну, або динамічне число, яке вказується через змінну потоку. |
|
Конкретний номер набору |
Введіть номер, на який необхідно перевести дзвінок. |
|
Змінний номер циферблата |
Виберіть змінну ланцюжка з випадаючого списку. Змінна зберігає номер, на який повинен бути переведений дзвінок. |
Віртуальний агент
Перш ніж використовувати віртуального агента:
-
Налаштуйте агент Dialogflow. Щоб дізнатися більше про створення агента Dialogflow у Google Cloud, перегляньте статтю Створення агента.
Включіть
Helloяк навчальну фразу бажаною мовою, щоб агент Dialogflow почав розмову з абонентом. Ви можете додати цю навчальну фразу до стандартного наміру привітання або до будь-якого іншого методу агента Dialogflow. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Наміри.Залежно від того, як ви налаштували агент Dialogflow, ви можете використовувати активність віртуального агента для обробки різних типів випадків використання.
-
Налаштуйте віртуального агента в Control Hub. Додаткові відомості див. в статті Налаштування віртуального оператора для Webex Contact Center.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наступних розділах можна налаштувати активність віртуального агента:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Розмовний досвід
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
| Віртуальний агент | Виберіть віртуального агента в Control Hub. Віртуальний агент забезпечує розмову природною мовою як частину IVR взаємодії з абонентом. | ||
|
Як переривати підказки |
Дозволяє клієнтам переривати роботу віртуального агента, щоб зробити нові запити або завершити дзвінок. | ||
|
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу |
Використовуйте цю кнопку-перемикач, щоб змінити мовні та голосові параметри, налаштовані в
| ||
|
Мова введення |
Вказує мову, яку клієнт використовує під час спілкування з Віртуальним агентом. Це поле з'являється, лише якщо ви ввімкнули перемикач Змінити мову та параметри голосу за замовчуванням.
Голосові розгортання віртуальних агентів у Webex контакт-центрі підтримують лише мови, модель розпізнавання яких використовується як розширений телефонний дзвінок (див. розділ Підтримувані голоси та мови , доступні в Dialogflow Essentials (ES) (див. Мовний довідник). | ||
|
Вихідний голос |
За замовчуванням використовується значення «
|
Щоб дізнатися більше про голоси синтезу мовлення, перегляньте статтю Підтримувані голоси та мови.
Змінна прохідність
Необов'язкові параметри в активності віртуального агента можуть містити особисту інформацію (PII). Webex Контакт-центр надсилає ці параметри в Google Dialogflow як змінні для реалізації розширеної логіки розмови з ботом.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Ключ – значення | Параметр Ключ-Значення дозволяє ввести ім'я змінної та пов'язане з нею значення. Ви можете вводити значення змінних за допомогою синтаксису подвійних фігурних дужок. Наприклад, якщо ви хочете повернути баланс рахунку клієнта на основі ANI, ключем і значенням можуть бути: Ключ: Значення: Контакт-центр надсилає ці значення параметрів у Google Dialogflow як значення JSON в об'єкті |
Розширені налаштування
| Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут без введення |
Вказує проміжок часу, протягом якого віртуальний агент очікує введення даних клієнта (голосових або DTMF). Значення за замовчуванням: 5 секунд. Значення може становити від 1 до 30 секунд. |
|
Максимальна кількість спроб без введення | Вказує на те, скільки разів віртуальний агент чекає на введення клієнтом (голосове або DTMF). Типовим значенням є 3. Значення може коливатися від 0 до 9. Коли мине максимальна кількість спроб, віртуальний агент завершує роботу, а вихідна зміннаErrorCode має значення max_no_input. |
|
Тайм-аут між цифрами |
Проміжок часу, протягом якого віртуальний агент чекає на наступну DTMF вхідних даних від клієнта, перш ніж віртуальний агент перейде до процесу розмови. Значення за замовчуванням: 3 секунд. Значення може становити від 0 до 30 секунд. |
|
Кінцевий символ |
Символ, який клієнт може ввести для позначення кінця введення. Кінцевий символ може бути як #, так і * залежно від конфігурації. |
|
Затримка припинення |
Дозволяє віртуальному агенту завершити останнє повідомлення до зупинки активності та перейти до наступного кроку ланцюжка. Наприклад, якщо ви хочете, щоб віртуальний агент вказав щось абоненту, перш ніж система переадресує виклик оператору, враховуйте час, необхідний для завершення фінального повідомлення перед ескалацією. Значення може становити від 1 до 30 секунд. |
|
Швидкість мовлення |
Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв. |
|
Приріст гучності |
Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ. |
|
Увімкнути стенограму розмови |
Дозволяє на робочому столі відображати стенограму розмови між віртуальним агентом і клієнтом. Необроблена стенограма також доступна за динамічною URL-адресою. Ви можете використовувати цю URL-адресу, щоб витягти певні розділи зі стенограми за допомогою HTTP-запиту. |
Вихідні змінні
Ці змінні зберігають вихідний статус події, що відбувається під час розмови між віртуальним агентом і клієнтом.
|
Вихідна змінна |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
ВВА. LastIntent |
Зберігає останній намір, який ініціює віртуальний агент перед переходом до наміру «Ескалація» або «Оброблений». | ||
|
ВВА. РозшифровкаURL-адреса |
Зберігає URL-адресу, яка вказує на стенограму розмови між віртуальним агентом і клієнтом.
| ||
|
ВВА. Код помилки |
Зберігає код стану, значення якого залежить від результату розмови між Віртуальним агентом і клієнтом. Ця змінна містить одне з наступних значень:
|
Результати
Вказує вихідні шляхи для віртуального агента, що відбувається за результатами розмови між віртуальним агентом і клієнтом.
-
Оброблено: Діалоговий потік приймає цей шлях, якщо система запускає метод Handled.
-
Ескалація: Діалоговий потік обирає цей шлях, якщо система активує намір ескалації.
Щоб дізнатися більше про наміри в Dialogflow, перегляньте статтю Наміри.
Обробка помилок
Вказує вихідний шлях віртуального агента, який базується на помилці, що виникає під час розмови між віртуальним агентом і клієнтом.
Помилка: потік приймає цей шлях у будь-яких сценаріях помилок.
У разі виникнення помилки контакт-центр за замовчуванням не відтворює жодного звукового повідомлення, щоб сповістити клієнта про помилку. Розробник ланцюжка може налаштувати активність Play Message як узагальнено, так і на основі коду помилки, як описано в розділі «Вихідні змінні ».
| Функціональність вихідних шляхів залежить від конфігурації та потоку, який визначений адміністратором. |
Зворотний виклик
Активність «Зворотний дзвінок» доступна тільки в тому випадку, якщо для підприємства включена бажана черга і функція «Зворотний дзвінок». За замовчуванням активність зворотного виклику створює завдання зворотного виклику ввічливості в тій самій черзі, в якій було здійснено дзвінок спочатку. За бажанням можна налаштувати іншу чергу. Якщо ви використовуєте ту саму чергу, завдання зберігає свою позицію в черзі до тих пір, поки не стане доступним наступний агент.
| Коли ви створюєте ланцюжок, взаємодія з консультацією не може включати активність зворотного виклику ввічливості. |
Якщо перевага надається новій черзі, розмістіть завдання внизу бажаної черги. Коли оператор приймає завдання, ініціюється зворотний дзвінок. Якщо абонент не відповідає, функція зворотного виклику не повторюється.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наступних розділах можна налаштувати активність зворотного виклику:
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування зворотного дзвінка
Розділ «Налаштування зворотного дзвінка» визначає номер зворотного набору та чергу, в яку абонент повинен бути розміщений для запиту на зворотний дзвінок. Система резервує місце абонента в черзі до тих пір, поки не з'явиться наступний оператор.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Номер зворотного дзвінка |
Введіть номер набору, за яким абонент повинен прийняти зворотний дзвінок. Виберіть змінну з розкривного списку, який містить номер зворотного виклику, наприклад ANI, пов'язану з викликом. Змінною може бути число, яке збирається під час активності «Зібрати цифри» в потоці викликів. Якщо вибір не зроблено, використовується ANI абонента. Номер зворотного виклику зберігається у вихідній змінній За замовчуванням кнопка-перемикач для Зареєструвати зворотний виклик до іншого пункту призначення? встановлено в положення OFF. Зворотний дзвінок реєструється за тим самим пунктом призначення, що стоїть у черзі. Якщо бажаний оператор зайнятий і недоступний, увімкніть перемикач, щоб вибрати нового пункту призначення зворотного виклику. Пункт призначення змінюється від агента до черги. Ви не можете змінити призначення безпосередньо на іншого агента, а лише на чергу, яка містить агентів. |
|
Черга зворотного виклику |
Виберіть один з доступних варіантів черги зворотного виклику з випадаючого списку:
|
|
Зворотній дзвінок ANI |
Вмикає конфігурацію зворотного виклику ANI для клієнтів, коли вони отримують зворотний дзвінок. Налаштування зворотного виклику ANI не є обов'язковим. Виберіть один з доступних варіантів:
|
| Ви повинні використовувати дію «Відключити контакт», щоб завершити гілку ланцюжка, яка використовує дію зворотного виклику. В іншому випадку дзвінок не завершується при розміщенні запиту на зворотний дзвінок. |
Адміністратори Flow повинні протестувати функцію в невиробничому середовищі, щоб переконатися, що ANI, налаштований як частина змінної ANI, є правильним чи ні. Якщо наданий ANI неправильний, то зворотний виклик перемикається на системний ANI за замовчуванням.
Це сценарії, в яких налаштований ANI налаштовується та валідується для управління орендарями та контролю потоку. Залежно від стека, який ви використовуєте, можна переглянути перевірки, які стосуються лише цього стека.
|
Опис |
Управління орендарями – вхідні дані ANI |
Попередній набір/зворотний виклик – вхід ANI (керування потоком) |
Перевірки |
|---|---|---|---|
|
ANI без коду країни |
Без коду країни. Наприклад 2567312213. |
Без коду країни. Наприклад: 2567312213 |
Дійсний ANI. Використовується той же АНІ. |
|
Вхід ANI для керування орендарем має код країни, а вхід ANI Flow Control не налаштований. |
З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213 |
Без коду країни. Наприклад 2567312213. |
Недійсний ANI. Використовується DNIS |
|
Вхід ANI для керування орендарем не містить коду країни, а вхід Flow Control ANI – з налаштованим кодом країни |
Без коду країни. Наприклад 2567312213. |
З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213 |
Недійсний ANI. Використовується DNIS. |
|
Вхід ANI для керування орендарем і вхід ANI для керування потоком налаштовано код країни. |
З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213 |
З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213 |
Дійсний ANI. Використовується той же АНІ. |
|
Вхід ANI керування орендарем не має пробілу між ними, а вхід ANI керування потоком має простір між ними. |
Немає пробілу між номерами. Наприклад, +1-2567312213 |
Пробіл між числами. Наприклад, +1-256 7312213 |
Дійсний ANI. Використовується той же АНІ. |
|
Вхід ANI керування орендарем не має дефісів між ними, а вхід ANI керування потоком має дефіси між ними. |
Ніяких дефісів між номерами. Наприклад, +1-2567312213 |
Дефіси між номерами. Наприклад, +1-256-731-2213 |
Дійсний ANI. Використовується той же АНІ. |
|
Вхід ANI Flow Control збігається з останніми кількома цифрами вхідних даних ANI Tenant Management. |
Повний вхід ANI. Наприклад, +1-2567312213 |
Останні чотири цифри збігаються. Наприклад 2213. |
Недійсний ANI. Використовується DNIS. |
|
Вхід ANI Flow Control має більше цифр, ніж вхід ANI для керування орендарем. |
Частковий вхід ANI. Наприклад 2213. |
10-розрядний вхід ANI. Наприклад 2567312213. |
Недійсний ANI. Використовується DNIS. |
|
Вхід ANI керування орендарем налаштовано, а вхід ANI керування потоком не налаштовано. |
Повний вхід ANI. Наприклад, +1-2567312213 |
ANI не налаштовано. |
Недійсний ANI. Використовується DNIS. |
|
Flow Control ANI не містить символу плюса. |
Використовується символ плюс. Наприклад, +1-2567312213 |
Символ плюс не використовується. Наприклад 12567312213. |
Недійсний ANI. Використовується DNIS. |
Вихідні змінні
При спрацьовуванні функції зворотного виклику оновлюються такі змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
FailureCode |
Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
|
FailureDescription |
Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок та описи активності зворотного виклику:
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
У вправі було зроблено недійсний запит. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Функція зворотного виклику для контакту дитини заборонена. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
У дії була зазначена неприпустима черга. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
Номер призначення для зворотного виклику недійсний. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функція не ввімкнена в додатку Webex Контакт-центр. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Система зіткнулася з внутрішньою помилкою. |
Отримати інформацію про чергу
Активність «Отримати інформацію про чергу» надає поточну позицію абонента в черзі (PIQ) і приблизний час очікування (EWT), а також інші вихідні змінні активності. Ви можете використовувати ці змінні для визначення доступності агента в черзі та для маршрутизації викликів в інше місце, коли це необхідно.
Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати дію «Отримати інформацію про чергу»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Інформація про чергу та час ретроспективного огляду
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Інформація про чергу |
Виберіть назву черги, для якої потрібно отримати приблизний час очікування абонента та поточну позицію в черзі. Керувати чергами можна за допомогою Порталу керування. |
|
Час озирання назад |
Укажіть час ретроспективного огляду, який використовується для обчислення EWT після активаторів «Отримати інформацію про чергу». Укажіть тривалість лише в хвилинах. Переконайтеся, що вхідні дані містять лише числові значення. Діапазон допустимих значень – 5–240 хвилин. |
Дія «Отримати інформацію про чергу» має три типи гілок потоку виводу. Ці гілки спрацьовують на основі статусу повернення та значень EWT, PIQ, а також статистики в реальному часі для інших вихідних змінних.
-
Успіх: Ця гілка спрацьовує, коли і EWT, і PIQ API повертають додатні значення змінних. У цьому потоці ви можете отримати та отримати доступ до дійсних значень змінних EWT та PIQ.
-
Недостатній потік інформації: Ця гілка спрацьовує, коли API PIQ повертає дійсне значення змінної, а EWT має значення –1. У цьому потоці ви можете отримати та отримати доступ до значення PIQ, але API EWT не вдається через недостатність даних для обчислення значення EWT.
-
Помилка: Ця гілка спрацьовує, коли PIQ API, EWT API або один чи кілька API статистики в реальному часі зазнають невдачі або повертають недійсні значення. T API EWT виходить з ладу з інших причин, крім недостатньої кількості даних для обчислення значення EWT.
Вихідні змінні
Коли запускається функція «Отримати інформацію про чергу», оновлюються такі змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
Позиція в черзі (PIQ) |
Зберігає значення поточної позиції абонента в черзі для вибраної черги. Якщо контакт не стоїть у черзі, коли ланцюжок викликає цю активність, значення PIQ встановлюється на кількість контактів, які зараз очікують у черзі + 1. Це визначає позицію контакту в черзі, якщо контакт поставлено в чергу після виконання дії GetQueueInfo. |
|
Розрахунковий час очікування (EWT) |
Зберігає приблизну кількість часу, протягом якого завдання має чекати в черзі, перш ніж на нього відповість оператор. EWT розраховується для кожної черги та базується на середньому часі, протягом якого попередні виклики в тій самій черзі очікували оператора. EWT використовує введення параметра Lookback Time і повідомляється в мілісекундах (мс). |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Зберігає кількість операторів у поточній групі розсилки викликів, для вибраної черги, які увійшли до системи на робочому столі. Якщо активність використовується перед чергою, статистика агентів у поточному циклі групи розсилки викликів буде повернута на основі першого циклу групи розсилки викликів. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Зберігає загальну кількість операторів у всіх групах розсилки викликів для вибраної черги, які увійшли до системи на робочому столі. Це значення може змінюватися в міру того, як групи розсилки викликів змінюються з часом у черзі. |
|
ДоступніагентиСтрум |
Зберігає кількість операторів у поточній групі розсилки викликів для вибраної черги, доступних для прийняття контакту. Якщо активність використовується перед чергою, статистика агентів у поточному циклі групи розсилки викликів буде повернута на основі першого циклу групи розсилки викликів. |
|
ДоступніАгентиВсі |
Зберігає загальну кількість операторів у всіх групах розподілу викликів для вибраної черги, доступних для прийняття виклику. Це значення може змінюватися в міру того, як групи розсилки викликів змінюються з часом у черзі. |
|
CallsQueuedNow |
Зберігає загальну кількість викликів у вибраній черзі. |
|
OldestCallTime |
Зберігає кількість секунд, протягом яких найстаріший виклик був у вибраній черзі. |
|
FailureCode |
Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
|
FailureDescription |
Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
Розрахунок приблизного часу очікування
Розрахунковий час очікування (EWT) повідомляється в мс.
Щоб розрахувати EWT, програма збирає всі статистично валідні вибірки (вибірка — це середнє значення часу очікування завдань, які успішно з'єдналися з агентом з інтервалом в одну хвилину) за останні XX хвилин, визначені визначеним користувачем часом ретроспективного огляду. Середнє значення зібраних зразків використовується як EWT.
Статистично валідними вибірками вважаються ті зібрані зразки, для яких максимальне значення CoV (коефіцієнт дисперсії часу очікування для тих завдань, які були підключені до агента в кожному інтервалі в одну хвилину) падає нижче 40 відсотків.
Якщо відсоток дійсних зразків, зібраних за визначений користувачем час ретроспективного огляду, падає нижче 40 відсотків, EWT не обчислюється.
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок і описи дій «Отримати інформацію про чергу»:
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
Система зіткнулася з внутрішньою помилкою. |
|
2 |
STALE_DATA |
Дані, що повертаються, не є актуальними. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
Дані, повернуті в результаті діяльності, не є повними. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
У дії була зазначена неприпустима черга. |
Розширена інформація про чергу
Активність «Розширена інформація про чергу» повертає в режимі реального часу кількість агентів, які перебувають у стані «Доступно» в черзі та увійшли до системи для отримання певного набору навичок, а також іншої інформації про чергу. Розробники Flow використовують активність «Розширена інформація про чергу» для програмування потоку. Розробники потоків приймають рішення на основі активності «Розширена інформація про чергу».
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати активність «Розширена інформація про чергу»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Вихідні змінні
Коли активується активність «Розширена інформація про чергу», оновлюються такі змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
Позиція в черзі (PIQ) |
Зберігає значення поточної позиції абонента у вибраній черзі. Якщо контакт не стоїть у черзі, коли ланцюжок викликає цю активність, значення PIQ встановлюється на кількість контактів, які зараз очікують у черзі + 1. Це визначає позицію контакту в черзі, якщо контакт поставлено в чергу після виконання дії AdvancedQueueInformation. |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Зберігає кількість операторів у поточній групі розподілу викликів для вибраної черги, яка увійшла до системи на робочому столі. Статистика операторів у поточній групі розсилки викликів поверне -1 після розгляду поточної групи розподілу викликів як N/A перед чергою. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Зберігає загальну кількість операторів у всіх групах розсилки викликів для вибраної черги, які увійшли до системи на робочому столі. Це значення може змінюватися в міру того, як групи розсилки викликів змінюються з часом у черзі. |
|
ДоступніагентиСтрум |
Зберігає кількість операторів у поточній групі розсилки викликів для вибраної черги, які можуть прийняти контакт. Статистика операторів у поточній групі розсилки викликів поверне -1 після розгляду поточної групи розподілу викликів як N/A перед чергою. |
|
ДоступніАгентиВсі |
Зберігає загальну кількість операторів у всіх групах розподілу викликів для вибраної черги, доступних для прийняття виклику. Це значення може змінюватися в міру того, як групи розсилки викликів змінюються з часом у черзі. |
|
Поточна група |
Зберігає значення поточної групи розсилки викликів, де контакт припарковано в певній черзі. |
|
TotalGroups |
Зберігає значення загальної кількості груп розсилки викликів у черзі на контакт. |
|
FailureCode |
Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
|
FailureDescription |
Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок і описи для активності «Розширена інформація про чергу»:
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
У вправі було зроблено недійсний запит. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Чергу, вибрану в активності, не знайдено. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функція не ввімкнена в додатку Webex Контакт-центр. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Під час виконання активності не вдається виконати операцію з базою даних. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
У дії була зазначена неприпустима черга. |
Від'єднайте контакт
Використовуйте цю завершальну дію, щоб відключити активну частину виклику. Ця дія потрібна, якщо до виклику не приєднується жоден оператор для ручного відключення.
Наприклад, використовуйте цю дію до того, як виклик буде поставлено в чергу або після написання сценарію відмови від черги. Ви можете використовувати необмежену кількість дій «Відключити контакт» під час побудови ланцюжка, щоб забезпечити завершення виклику незалежно від того, який шлях потоку він вибере.
У вас є можливість надати кожній дії унікальну мітку й опис, але інші налаштування не потрібні.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Вихідні змінні
У цій вправі немає доступних вихідних змінних.
Контакт черги
Під час виконання дії Queue Contact (Помістити контакт у чергу) контакт розміщується в черзі. Коли ви використовуєте цю активність в Основному потоці, ви відкриваєте набір подій на вкладці «Ланцюжки подій». Докладнішу інформацію про ці події можна знайти в розділі Події.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
Наведені нижче розділи дають вам змогу налаштувати дію Queue Contact (Помістити контакт у чергу):
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) введіть опис дії. |
| Якщо ви не бачите таких полів, як Static Queue (Статична черга), Variable Queue (Змінна черга), Variable Priority (Змінний пріоритет), Variable Skill Value (Змінне значення навички), Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту) та Variable Agent Availability Check (Змінна перевірки доступності оператора), зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції. |
Обробка контактів
У розділі Contact Handling (Обробка контактів) можна вибрати, чи всі контакти мають потрапляти до однієї черги, чи вибір черги має змінюватися залежно від значення змінної потоку.
| Параметр | Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Static Queue (Статична черга) |
Натисніть перемикач Static Queue (Статична черга), щоб маршрутизувати контакти до єдиної черги, вибраної в розкривному списку Черга. Усі контакти, що надходять із точки входу, пов’язані з налаштованим маршрутом робочого циклу до вибраної черги. | ||
|
Черга |
Виберіть чергу з розкривного списку Черга, щоб маршрутизувати контакти, що надходять із точки входу, пов’язаної з робочим процесом.
| ||
|
Variable Queue (Змінна черга) |
Натисніть перемикач Variable Queue (Змінна черга), щоб використовувати Queue Variable (Змінну черги) для динамічного вибору черги для маршрутизації контактів. Ви також можете вибрати варіант Fallback Queue (Резервна черга) на випадок, якщо Queue Variable (Змінна черги) не спрацює під час виконання потоку. | ||
|
Queue Variable (Змінна черги) |
Виберіть змінну потоку з розкривного списку Queue Variable (Змінна черги), яка дає дійсний ідентифікатор черги. Змінна потоку показує, яку чергу слід динамічно вибирати під час виконання потоку. Резервна черга використовується, лише якщо Queue Variable (Змінна черги) не може повернути дійсний ідентифікатор черги. Це поле з’являється під час натискання перемикача Variable Queue (Змінна черга). | ||
|
Fallback Queue (Резервна черга) |
Виберіть ідентифікатор черги з розкривного списку Fallback Queue (Резервна черга). Якщо Queue Variable (Змінна черги) повертає недійсний ідентифікатор черги, контакти розміщуються в чергу до вибраної Fallback Queue (Резервної черги). Якщо ви натиснете перемикач Variable Queue (Змінна черга), ви не зможете ввести вимоги до навичок для черги, яка використовує маршрутизацію на основі навичок. У такому разі виконується маршрутизація контактів до найдовшого доступного оператора з ігноруванням вибраного алгоритму маршрутизації черги. Це поле з’являється тільки під час натискання перемикача Variable Queue (Змінна черга). | ||
|
Перевірити доступність оператора |
Увімкніть перемикач Check Agent Availability (Перевірити доступність оператора), щоб виключити команди без доступних операторів із маршрутизації з плином часу в черзі. Група розподілу викликів вибраної черги може виконати пропуск, щоб швидше знайти оператора. За замовчуванням цей перемикач вимкнений. | ||
|
Always Check Agent Availability (Завжди перевіряти доступність оператора) |
Натисніть перемикач Always Check Agent Availability (Завжди перевіряти доступність оператора), щоб увімкнути перевірку доступності оператора. За замовчуванням перемикач у ввімкненому положенні. Цей параметр з’являється, лише якщо ввімкнути перемикач Перевірити доступність оператора. | ||
|
Variable Agent Availability Check (Змінна перевірки доступності оператора) |
Натисніть перемикач Variable Check Agent Availability (Змінна перевірки доступності оператора), щоб вибрати змінну потоку з розкривного списку Check Agent Availability Variable (Змінна перевірки доступності оператора), яка повертає логічне значення. Від логічного значення залежить, чи слід перевіряти доступність оператора в змінній черзі. Цей параметр з’являється, лише якщо ввімкнути перемикач Перевірити доступність оператора. | ||
|
Set Contact Priority (Задання пріоритету контакту) |
Увімкніть перемикач «Встановити пріоритет контактів», якщо ви хочете призначити пріоритет контактам, які перебувають у черзі. За замовчуванням цей перемикач вимкнений. Контакт з найвищим пріоритетом у всіх чергах (голосовій та цифровій) призначається наступному доступному агенту, який:
Контакти обробляються в такий спосіб:
| ||
|
Static Priority (Статичний пріоритет) |
Задайте Static Priority (Статичний пріоритет), якщо хочете призначити пріоритет перед публікацією потоку. Це поле відображається, лише якщо ввімкнено перемикач Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту). Виберіть пріоритет із розкривного списку Static Priority Level (Рівень статичного пріоритету). Ви можете встановити пріоритет від P1 до P9, де P1 є найвищим, а P9 – найнижчим. | ||
|
Variable Priority (Змінний пріоритет) |
Виберіть Variable Priority (Змінний пріоритет), якщо пріоритет контакту повинен динамічно змінюватися з кожним виконанням потоку. Це поле з’являється, лише якщо ввімкнено перемикач Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту). Виберіть змінну потоку, яка повертає ціле число з пріоритетом від 1 до 9 з розкривного списку Contact Priority Variable (Змінна пріоритету контакту). Якщо пріоритет не в діапазоні від 1 до 9, то пріоритет за замовчуванням дорівнює 10. |
Вимоги до навичок
Якщо вибрана черга використовує маршрутизацію на основі навичок, відображаються інші розділи для налаштування вимог до навичок і послаблення навичок.
Ви можете додати одну або кілька вимог до навичок, щоб призначити контакту в цій черзі на основі вибраної черги.
| Якщо ви не задасте жодних навичок, усі доступні оператори у вибраній черзі мають право на отримання контактів. |
|
Параметр |
Опис | ||
|---|---|---|---|
|
Навичка |
Виберіть потрібну навичку з розкривного списку. Ви налаштовуєте визначення навичок на порталі керування. | ||
|
Стан |
Виберіть потрібну умову з розкривного списку. Варіанти умов засновані на вибраному типі навички.
Доступними умовами є: IS, IS NOT, >=, <= | ||
|
Значення |
Натисніть перемикач Static Skill Value (Статичне значення навички), щоб вибрати статичні значення навичок, указані в полі Skill Value (Значення навички). Натисніть перемикач Variable Skill Value (Змінне значення навички), щоб вибрати значення навички зі змінної потоку, наведеної в розкривному списку Змінна. Якщо значення навички недійсне, усі вимоги щодо навичок і послаблення навичок, пов’язані з контактом, який прийшов через QueueContactActivity, скасовуються. |
Послаблення навичок
Використовуйте налаштування послаблення навичок, щоб зменшити або видалити призначені вимоги до навичок у потоці у відповідь на надмірний час очікування клієнтів. Ця настройка дає змогу розширити пул операторів, доступних для обслуговування контактів.
| Використовуйте загальні часові проміжки, щоб узгодити «Послаблення навичок» із логікою черги в потоці та з параметрами «Розподілу викликів», налаштованими для команд у черзі. |
Для налаштування послаблення навичок виконайте такі дії:
-
Увімкніть перемикач Enable Skill Relaxation (Увімкнути послаблення навичок), щоб налаштувати послаблення навичок.
Увімкніть цей перемикач, щоб скопіювати та відобразити початкові «Вимоги до навичок» за замовчуванням. Це дає змогу налаштувати послаблення навичок з ідеальним набором навичок.
Установіть у полі After waiting in the queue for (Після очікування в черзі впродовж) час у секундах, який має бути перевищено, перш ніж послаблення навички буде застосовано в черзі. Час очікування за замовчуванням становить 60 секунд.
-
Ви можете додати, відредагувати або видалити вимоги до послаблення навичок.
-
Натисніть Add Skill Requirement (Додати вимогу до навичок), щоб додати нову вимогу до послаблення навички.
-
Натисніть Видалити, щоб видалити вимогу до послаблення навички.
-
Натисніть Змінити, щоб змінити вимогу щодо послаблення навички.
-
-
Натисніть Add Skill Relaxation Step (Додати крок послаблення навички), щоб додати нову групу послаблення навички.
Вимоги до навичок за замовчуванням, які з’являються під час кроку 1, полегшують задання вимог до послаблення навичок.
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок та описи дії Queue Contact (Помістити контакт у чергу):
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Параметри, зазначені в дії, неприпустимі. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
Вибрана стратегія маршрутизації є неприпустимою. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Визначений час очікування неприпустимий. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
У дії була зазначена неприпустима черга. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Маршрутизація досягла максимальної межі. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Система зіткнулася з внутрішньою помилкою. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Контакт досяг максимального ліміту від розташування до кількох черг. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Контакт уже призначений оператору. |
Ескалація групи розподілу дзвінків
Активність групи розсилки викликів дає змогу адміністраторам перенести контакт із черги до наступної або останньої групи розсилки викликів. Це забезпечує кращий контроль і гнучкість для адміністраторів у керуванні контактами, які припарковані в черзі.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати активність групи розсилки викликів:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Вихідні змінні
Коли активується активність групи розсилки викликів, оновлюються такі змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
Поточна група |
Зберігає значення поточної групи розсилки викликів, де контакт припарковано в певній черзі. |
|
TotalGroups |
Зберігає значення загальної кількості груп розсилки викликів у черзі на контакт. |
|
FailureCode |
Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
|
FailureDescription |
Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок і описи активності групи розсилки викликів.
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
У вправі було зроблено недійсний запит. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Контакт не стоїть у черзі. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функція не ввімкнена в додатку Webex Контакт-центр. |
Черга до агента
Активність «Черга до агента» вмикає маршрутизацію на основі агентів. Активність «Черга до агента» спрямовує контакти безпосередньо до бажаного агента. Для отримання відомостей про маршрутизацію на основі агентів перегляньте статтю Маршрутизація на основі агентів.
Активність «Черга до агента» ідентифікує агента за ідентифікатором агента контакт-центру Webex або адресою електронної пошти.
Якщо агент доступний, ви можете налаштувати дію «Черга до агента», щоб спрямувати контакт до бажаного агента. Якщо агент недоступний, ви можете налаштувати дію «Черга до агента», щоб припаркувати контакт проти цього агента, доки агент не стане доступним.
Розробник ланцюжка може об'єднати активність «Черга до агента» з іншою активністю «Черга до агента», щоб спрямувати контакти до послідовних бажаних агентів. Розробник ланцюжка також може об'єднати активність «Черга до агента» з активністю «Контакт черги», щоб спрямувати контакт за допомогою звичайної черги, коли жоден із бажаних операторів недоступний.
Розробник ланцюжка може об'єднати активність Queue To Agent з Callback активністю в Основному ланцюжку ланцюжків і Подій. Це допомагає налаштувати зворотний виклик бажаному оператору, якому виклик було поставлено в чергу в рамках активності «Черга до агента».
| Використовуйте активність «Зворотний виклик» після дії «Контакт у черзі» або «Черга до агента». |
Активність «Черга до агента» ініціює такі події на вкладці «Ланцюжки подій» в Основному потоці:
-
AgentAnswered: Активність «Черга до агента» ініціює цю подію, коли оператор відповідає на вхідний дзвінок.
-
AgentDisconnected: Активність «Черга до агента» ініціює цю подію, коли оператор відключається від виклику в реальному часі.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наведених нижче розділах можна налаштувати дію «Черга до агента»:
-
Загальні налаштування
-
Обробка контактів
Щоб налаштувати активність «Черга до агента»:
| 1 |
У конструкторі Flow перетягніть дію «Черга до агента » з бібліотеки активності на полотно. | ||||
| 2 |
Клацніть дію «Черга до агента », щоб налаштувати параметри діяльності. | ||||
| 3 |
У розділі «Загальні налаштування » введіть наступну інформацію: | ||||
| 4 |
У розділі «Обробка контактів» виберіть змінну агента з випадаючого списку. Активність «Черга до агента» пов'язує цю змінну ланцюжка з Email або ідентифікатором агента, який ви хочете вибрати для кожного виконання ланцюжка. | ||||
| 5 |
Виберіть адресу електронної пошти або ідентифікатор агента з розкривного списку Agent Lookup Type , щоб спрямувати контакти до потрібного агента.
| ||||
| 6 |
Увімкніть перемикач Встановити пріоритет контактів, щоб визначити пріоритет контактів, які очікують у черзі. За замовчуванням кнопка-перемикач вимкнена. Активність «Черга до агента» обробляє контакти наступним чином:
| ||||
| 7 |
Виберіть ідентифікатор черги звітування з розкривного списку Черга звітування. Активність «Черга до агента» повідомляє дані контакту за допомогою черги звітів: У черзі звітування також вказується конфігурація для:
| ||||
| 8 |
Увімкніть перемикач Паркувати контакт, якщо агент недоступний , якщо ви хочете припаркувати контакт до бажаного агента, доки агент не стане доступним. Якщо агент недоступний, а перемикач Контакт паркування, якщо агент недоступний , вимкнено, контакт не зв'язується з агентом. Активність Queue To Agent виходить з гілки відмови до наступної активності в потоці з відповідним виходом. | ||||
| 9 |
Виберіть ідентифікатор черги відновлення з розкривного списку «Черга відновлення». Активність «Черга до агента» ставить контакти в чергу на відновлення, якщо:
Ви можете налаштувати чергу відновлення за допомогою найдовшого доступного агента. Черга відновлення не підтримує маршрутизацію на основі навичок. |
Активність «Черга до агента» успішна, коли контакт з'єднується з обраним агентом. Сценарій помилки виникає, коли контакту не вдається зв'язатися з оператором.
Сценарії помилок
Контактна особа не може зв'язатися з агентом, якщо:
-
Бажаний агент недоступний, а паркування для контакту вимкнено.
-
Пошук змінних не може знайти бажаного агента.
Вихідні змінні дії
Змінні виводу активності зберігають дані, отримані з вправ, і створюються автоматично, коли ви додаєте певні дії на полотно.
Черга до активності агента має такі вихідні змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
QueueToAgent.AgentId |
Зберігає ідентифікатор агента, до якого контакт ставиться в чергу. |
|
QueueToAgent.FailureDescription |
Зберігає опис сценарію помилки, коли контакт не потрапляє в чергу. |
|
QueueToAgent.FailureCode |
Зберігає значення коду помилки для сценарію помилки, коли контакт не потрапляє в чергу. |
|
QueueToAgent.AgentState |
Зберігає стани бажаного агента при спробі поставити контакт у чергу. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Зберігає опис неактивного коду бажаного агента. |
Вихідна змінна QueueToAgent.FailureCode містить одне з наступних значень, коли відбувається збій. Кожне значення вказує на код помилки та опис помилки.
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
Агент наразі не в доступному стані. |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
Під час дії «Черга до агента» оператора не вдається знайти агента за його ідентифікатором або адресою електронної пошти. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Агент наразі не ввійшов у систему. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функція маршрутизації на основі агентів не ввімкнена. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
Черга звітування або відновлення недійсна. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
Оператор доступний, але задіяний в іншому дзвінку. |
У наведеній нижче таблиці наведено відповідні значення QueueToAgent.AgentState і QueueToAgent.AgentIdleCode .
|
Випадок |
AgentState |
AgentIdleCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Агент зарезервований для цього дзвінка. |
ДОСТУПНІ |
NOT_APPLICABLE |
|
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач увімкнено , а агент перебуває в режимі очікування |
Очікування |
<Ім'я AuxCode> Код простою, обраний агентом у Agent Desktop. |
|
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки Увімкнено , а канал агента зайнятий |
ДОСТУПНІ |
NOT_APPLICABLE |
|
Паркувальний контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки вимкнено , а агент перебуває в режимі очікування |
Очікування |
<Ім'я AuxCode> Код простою, обраний агентом у Agent Desktop. |
|
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки вимкнено, агент доступний, а канал агента зайнятий |
ДОСТУПНІ |
NOT_APPLICABLE |
Встановити ідентифікатор абонента
Використовуйте параметр Установити дію з ідентифікатором абонента, щоб визначити ідентифікатор абонента, який відображатиметься під час виклику. Активність «Встановити ідентифікатор абонента» використовується лише в Потоках подій. Установити ідентифікатор абонента — це дія термінала, яка позначає завершення потоку подій PreDial. Дія «Установити ідентифікатор абонента» допомагає налаштувати ANI для наведених нижче сценаріїв.
-
Вхідні дзвінки
-
Вихідні дзвінки
-
Зворотній дзвінок з люб'язності
-
Попередній перегляд кампанії
-
Зворотній дзвінок через Інтернет
-
Виконати ланцюжок
-
Переклад на номер набору
-
Проконсультуйтеся, щоб набрати номер
-
Проконсультуйтеся з агентом
-
Зверніться до EP-DN/черги
-
Переведення в ЄП/чергу
Ви можете налаштувати цю дію поруч з обробником подій PreDial. Необхідний ANI можна налаштувати за допомогою функції «Встановити ідентифікатор абонента» на основі служби ідентифікації набраного номера (DNIS), типу операції або типу учасника.
| Якщо ви вводите випадкове число, система перевіряє це число за допомогою стандартного зіставлення EP-DN, налаштованого на Control Hub або Management Portal. Якщо є невідповідність, система спрямовує її назад до стандартного ANI. Щоб дізнатися більше про індивідуальну перевірку ANI, перегляньте статтю Зворотний дзвінок. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Статичний ідентифікатор абонента |
Виберіть із розкривного списку номер набору, зіставлений із точкою входу. Якщо ви не виберете номер, система вважатиме значення за замовчуванням залежно від сценарію дзвінка. |
|
Змінний ідентифікатор абонента |
Виберіть дійсну змінну (число E.164 з дійсним відображенням EP-DN) з розкривного списку. Якщо ви не виберете номер, система вважатиме значення за замовчуванням залежно від сценарію дзвінка. Якщо ви вказуєте номер, якого немає у форматі номера E.164, система використовує значення за замовчуванням, залежно від сценарію виклику. |
|
|
Щоб ANI працював належним чином у різних сценаріях викликів, вам потрібне середовище наступного покоління.
Використання ANI для кількох сценаріїв, які застосовні в середовищі наступного покоління:
|
Сценарій |
Конфігурація |
Підсумок ANI |
|---|---|---|
|
Клієнт телефонує |
Обробник подій PreDial не налаштовано |
|
|
Клієнт телефонує |
Налаштовано обробник подій PreDial |
ANI відображається на пристрої оператора, як визначено в активності Set Caller ID |
|
Вихідний номер агента |
Обробник подій PreDial не налаштовано |
Пристрій контактної особи та пристрій агента відображаються з вибраним агентом Outdial ANI, якщо агент вибирає Outdial ANI на робочому столі. В іншому випадку пристрій контактної особи та пристрій агента відображаються з типовим ANI клієнта. |
|
Вихідний номер агента |
Налаштовано обробник подій PreDial |
Для кожного пристрою учасника можна зберегти вибраний агентом Outdial ANI, якщо його вибрано, або можна налаштувати, як визначено в активності «Встановити ідентифікатор абонента». |
|
Зворотній дзвінок з люб'язності |
ANI клієнта, визначений в активності зворотного виклику |
ANI, визначений під час активності зворотного виклику, відображається на пристрої контакту. |
|
Зворотній дзвінок з люб'язності |
|
Налаштована активність ідентифікатора абонента матиме пріоритет. |
|
Зворотній дзвінок з люб'язності |
|
|
|
Зворотній дзвінок з люб'язності |
|
ANI клієнта за замовчуванням відображається на пристрої контактної особи. |
|
Агент трансфер, консультація |
Налаштовано обробник подій PreDial |
Налаштований ідентифікатор абонента Set відображається на переданому пристрої Agent-2. |
Керування записом
Flow Designer надає дію Recording Control з метою отримання згоди користувача або абонента на запис. Запис згоди – це одна з властивостей конфігурації, доступна в рамках цієї дії. Використовуйте дію в меню, щоб зафіксувати згоду користувача в логічній змінній ланцюжка. Якщо під час взаємодії потрібно зафіксувати значення згоди для створення звіту, використовуйте булеву змінну як вхідні дані для значення властивості згоди дії Recording Control. Потім ви можете позначити змінну, яка використовується для реєстрації згоди абонента, як таку, що підлягає звітуванню.
Розробник ланцюжка може визначити, чи потрібно записувати згоду на дзвінок, чи ні, для цілей звітування. Якщо клієнт хоче отримати згоду на запис, створіть звіт про згоду за допомогою глобальних змінних. Якщо клієнт не хоче отримувати згоду на запис, використовуйте локальні змінні. Це забезпечує кращу гнучкість для орендарів і клієнтів у керуванні використанням змінних.
Ви можете настроїти керування записом, виконавши такі дії:
-
У конструкторі потоків перетягніть дію «Керування записом » із бібліотеки «Діяльність» на полотно.
-
Клацніть дію «Керування записом », щоб налаштувати параметри вправи.
-
У розділі «Загальні налаштування» введіть назву дії в полі «Мітка активності».
-
(Необов'язково.) У полі «Опис вправи» введіть опис активності.
-
У розділі «Параметри керування записом» виберіть змінну потоку з розкривного списку для параметра «Увімкнути запис».
Дії «Меню» для IVR (Interactive Voice Response) і «Керування записом» при спільному використанні в потоці дають змогу отримувати згоду на запис. Пріоритет надається налаштуванню згоди користувача в ланцюжку порівняно з налаштуваннями конфігурації рівня клієнта або черги або запису на рівні розкладу.
Керуванням записом можна керувати в таких сценаріях:
-
Якщо для конфігурації згоди користувача в ланцюжку встановлено значення Так, то дзвінок записується, незалежно від конфігурації запису, встановленої на рівні клієнта, черги або розкладу запису.
-
Якщо користувач не дає згоди і в потоці встановлено конфігурацію «Ні», то дзвінок не записується, незалежно від конфігурації запису, встановленої на рівні клієнта або черги, або розкладу запису.
-
Якщо згода користувача не налаштована в ланцюжку, але встановлено конфігурацію «Так» на будь-якому з інших рівнів, таких як клієнт, черга або розклад запису, то дзвінок записується.
-
Якщо згоду користувача не налаштовано, а для конфігурації встановлено значення Ні на всіх рівнях, таких як клієнт, черга та розклад запису, виклик не записується.
Крім того, інші конфігурації запису, такі як «Продовжити передачу», «Пауза», «Відновлення паузи», «Тривалість паузи» тощо, все ще застосовуються на основі існуючої ієрархії, наприклад рівня клієнта, черги або розкладу запису.
Вихідні змінні
Ця вправа не має вихідних змінних.
Запис активності
Дія «Запис» записує голосове введення або висловлювання абонентів, на які можна посилатися в тому самому потоці викликів. Ця активність доступна лише для клієнтів, які користуються медіаплатформою Next Generation. Система зберігає записані аудіофайли тільки під час дзвінка, після чого ці файли автоматично видаляються з системи. Наразі записані аудіофайли мають незашифрований формат. Ми не рекомендуємо записувати конфіденційну інформацію за допомогою цієї функції.
|
|
| 1 |
увійдіть у Control Hub, виберіть Services > Contact Center > Flows. | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть «Керування ланцюжками », а потім — «Створити ланцюжки». | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
У полі Flow Name введіть унікальне ім'я та натисніть Start Building Flow. З’явиться вікно Конструктор потоків. | ||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Перетягніть дію «Запис» із бібліотеки «Діяльність » на основне полотно ланцюжка. | ||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
У розділі «Параметри запису» налаштуйте такі поля:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
У розділі Вихідні змінні перегляньте такі змінні:
У наведеній нижче таблиці наведено коди помилок і описи дій із записом.
|
Дії з керування потоком
Почати потік
Активність «Почати потік» за замовчуванням відображається на полотні «Основний потік», і її не можна видалити. Ця активність вказує на подію, яка запускає цей ланцюжок. Ця активність визначає, як можна використовувати ланцюжок і типи активностей, які доступні для налаштування.
| Єдиною доступною на даний момент подією Flow Trigger є |
Активність Start Flow автоматично позначається назвою вибраної події Flow Trigger Event. Це дозволяє швидко побачити, який тип потоку будується.
Вихідні змінні
Кількість і тип вихідних змінних, пов'язаних із активністю Start Flow, залежать від вибраної події Flow Trigger Event. Ці змінні зберігають дані, які фіксуються в момент запуску ланцюжка. Наприклад, три вихідні змінні, описані нижче, відображаються через подію NewPhoneContact .
Використовуйте ці змінні в подальших діях для контролю послідовності потоків.
-
NewPhoneContact.ANIАвтоматична ідентифікація номера (ANI) — це функція телекомунікаційної мережі для автоматичного визначення вихідного номера телефону дзвінка. Ця змінна зберігає номер телефону абонента, який ініціював
подію NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.DNISСлужба ідентифікації набраного номера (DNIS) – це послуга, яка ідентифікує початково набраний номер телефону дзвінка. Ця змінна зберігає номер телефону, який абонент набрав, щоб ініціювати
подію NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.InteractionIDЦя змінна зберігає унікальний ідентифікатор контакт-центру Webex, який пов'язується з кожною взаємодією, ініційованою
подією NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.PSTNRegionЦя змінна вказує на регіон ТМЗК, налаштований у зіставленні точки входу (EP) – номера набору (DN) для регіональних голосових медіаслужб. Ця змінна підтримується лише на голосовій платформі Next Generation.
Кінцевий потік
Завершення потоку — це завершальна діяльність, яка позначає кінець шляху потоку. Ви можете використовувати будь-яку кількість дій «Завершити потік» для побудови ланцюжка, щоб гарантувати, що всі шляхи потоку завершуються.
| Не використовуйте активність «Завершити ланцюжок» у ланцюжку IVR. Використання End Flow з IVR може призвести до мертвого повітря, і дзвінок може не відключитися. |
Ви можете присвоїти кожному виду діяльності унікальну мітку й опис.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Задати змінну
Почніть дію «Задати змінну», щоб установити значення змінної. Ви можете змінити значення змінної на основі власних вимог або відповідно до потоку.
| Укажіть тип змінної, яку ви хочете вибрати. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Користувацькі змінні ланцюжка та попередньо визначені змінні. |
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок.
Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Задати змінну».
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Параметри змінної
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Змінна |
Виберіть змінну з розкривного списку. Лише для змінних користувацького потоку можна встановити користувацькі значення. Попередньо визначені змінні мають фіксовані значення згідно з виконанням потоку. |
|
Значення змінної | Клацніть перемикач Установити значення, щоб установити певне значення для змінної. Тип поля введення змінюється залежно від типу даних вибраної змінної. Щоб дізнатися більше про типи даних змінних, перегляньте статтю Створення користувацьких змінних потоку. Якщо значення – це рядок, у нього можна ввести основний текст або вираз.Щоб ввести вираз, використовуйте синтаксис Клацніть перемикач Встановити на змінну, щоб установити для однієї змінної значення іншої змінної з потоку. Виберіть змінну з розкривного списку. Усі змінні в потоці доступні для вибору. |
Запит BRE
Використовуйте активність BRE Request, щоб отримати дані з механізму бізнес-правил (BRE) вашої організації для використання в потоці. Активність BRE Request використовує стандартні протоколи HTTP для отримання даних з BRE.
У наступних розділах можна налаштувати активність BRE Request:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Параметри запиту
В рамках BRE-запиту ви можете передавати в BRE параметри, які передбачені в API виклику. У стовпцях Ключ-Значення можна ввести ключ запиту та пов'язане з ним значення, яке потрібно надіслати разом із запитом. Ви також можете використовувати синтаксис подвійних фігурних дужок для передачі значень змінних.
Активність BRE має один попередньо визначений параметр запиту Параметр :контекст. Цей параметр запиту передається у виклику API до BRE.
| |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Контексті |
Містить причину запиту. Цей обов'язковий параметр не можна редагувати або видаляти. Цей параметр повинен містити те саме значення, що й значення, вказане в контексті |
|
АНІ |
Містить вихідний номер телефону виклику. Це параметр за замовчуванням, який ви можете редагувати або видаляти, залежно від конфігурації правил у BRE. Вибіркове значення для ANI |
|
Тайм-аут відповіді | Визначає час очікування з'єднання для запиту BRE. За замовчуванням встановлено значення 2000 мілісекунд. |
|
Кількість повторних спроб |
Визначає кількість спроб запиту BRE після помилки. Цей параметр використовується, якщо код стану 5xx; Наприклад, 500 або 501. |
Щоб додати параметр запиту, натисніть кнопку Додати новий. Після цього буде додано рядок, у якому можна ввести пари значень ключів. Ви можете додати стільки параметрів запиту, скільки потрібно в рамках запиту BRE.
Параметри синтаксичного аналізу
Цей розділ дозволяє проаналізувати відповідь із запиту BRE на різні змінні:
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Змінна відповіді |
Виберіть змінну, до якої ви хочете витягти певний розділ з об'єкта відповіді BRE Request. У випадаючому списку можна вибрати лише змінні Custom Flow. |
|
Вираз шляху |
Визначте Path Expression для аналізу об'єкта відповіді. Залежно від типу структури даних об'єкта-відповіді та випадків використання для вилучення підмножини цієї інформації, вираз шляху змінюється. Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням Path Expression, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту. |
Вихідні змінні
Запит BRE повертає дві вихідні змінні:
-
BRERequest1.httpResponseBody: повертає тіло відповіді для запиту BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: повертає код стану запиту BRE.Ці коди відповідей поділяються на такі категорії:
-
Інформаційні відповіді (100–199)
-
Успішні відповіді (200–299)
-
Перенаправлення (300–399)
-
Помилки клієнта (400–499)
-
Помилки сервера (500–599)
-
Формати типів контенту
У наведених нижче прикладах описано зразки форматів типу вводу та відповіді JSON.
Тип контенту XML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Формат введення:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "body": "Тестова програма" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.
Тип вмісту: TOML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат введення TOML:
title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення ' Tom Preston-Werner'.
Тип контенту: YAML
Використовуйте цей інструмент для конвертації YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат введення YAML:
# Запис співробітника Мартін: ім'я: Мартін Д'влопер робота: Навичка розробника: Елітна Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Тип вмісту: JSON
Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Формат введення JSON:
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
HTTP-запит
Активність HTTP-запиту отримує інформацію із зовнішнього джерела даних, наприклад CRM, за допомогою стандартних протоколів HTTP.
Базові атрибути Auth і OAuth 2.0 підтримуються для автентифікованих кінцевих точок.
У наведених нижче розділах можна налаштувати активність HTTP-запиту:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії HTTP-запиту. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування запиту HTTP
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Використання автентифікованої кінцевої точки |
Дозволяє робити HTTP-запит до автентифікованої кінцевої точки. За замовчуванням ця кнопка ввімкнена. |
|
З’єднувач |
Виберіть Сполучну мережу з випадаючого списку. У випадаючому списку відображається назва роз'ємів, налаштованих у Control Hub. З'єднувач надає спільне місце для зберігання облікових даних для служби, до якої ви хочете отримати доступ. Наприклад, Salesforce Connector перевіряє та дозволяє підключення до облікового запису Salesforce. Потім на цей з'єднувач можна посилатися в активності HTTP-запиту, щоб зробити запит. Це, по суті, створює доменний розділ URL-адреси. Щоб налаштувати з'єднувач на Control Hub, перегляньте статтю Налаштування інтеграційних з'єднувачів для Webex контакт-центру . |
|
Шлях запиту |
Введіть шлях запиту для HTTP-запиту. Це поле відображається, коли ввімкнено перемикач «Використовувати автентифіковану кінцеву точку ». |
|
URL-адреса запиту |
Визначає URL-адресу запиту, яка охоплює як домен, так і шляхи запитів для неавтентифікованих кінцевих точок. Це поле відображається, коли перемикач «Використовувати автентифіковану кінцеву точку » вимкнено. |
|
Типи методів: ОТРИМАТИ, ОПУБЛІКУВАТИ, ПОСТАВИТИ, ЗАЛАТАТИ, ВИДАЛИТИ, ПАРАМЕТРИ, HEAD |
Визначає активність HTTP-запиту, яка підтримує такі популярні методи:
|
|
Параметри запиту | Визначає параметри, які передаються в рамках HTTP-запиту. Веб-сервер надає ці додаткові параметри, які можна використовувати, наприклад, для створення GET-запиту. У стовпцях Ключ-Значення введіть ключ запиту та пов'язане з ним значення, яке потрібно надіслати разом із запитом. Параметри являють собою список пар ключ-значення, які розділені символом амперсанд (&). Ви також можете використовувати значення змінних у синтаксисі подвійних фігурних дужок для передачі значень змінних. Наприклад, якщо ви хочете отримати баланс облікового запису клієнта на основі ANI, залежно від API сервісу сховища даних, ключем і значенням можуть бути: Ключ: Значення: |
|
Заголовки HTTP-запитів |
Визначає заголовки HTTP, які дозволяють клієнту передавати додаткову інформацію за допомогою HTTP-запиту. Заголовки запитів, такі як Accept, Accept‐* або If‐*, дозволяють виконувати умовні запити разом з іншими заголовками, такими як Cookie та User‐Agent. Наприклад, у складі GET-запиту використовуйте: Щоб додати заголовок HTTP, натисніть кнопку Додати новий. У відповідь буде додано рядок, у якому ви зможете ввести відповідні пари ключ-значення. Ви можете додати стільки HTTP-заголовків, скільки потрібно, як частину HTTP-запиту. |
|
Тип контенту |
Визначає очікуваний тип вмісту тіла запиту. Application/ JSON, Form URL Encoded, TOML XML , File і YAML є підтримуваними типами вмісту. |
|
Тіло запиту |
Визначає байти даних, що передаються у повідомленні про транзакції HTTP, одразу після заголовків, якщо такі є. У певних типах HTTP-запитів, таких як POST або PUT-запит, ви можете надіслати тіло запиту, яке вказує вміст для оновлення на цільовому ресурсі. Якщо вибрати Тип вмісту як Файл, з'являться стовпці ВМІСТ і ІМ'Я ФАЙЛУ. У розкривному меню ВМІСТ відображається список змінних JSON із потоку та вихідних змінних із дій запису.
|
|
Тайм-аут відповіді |
Визначає час очікування з'єднання для запиту HTTP. За замовчуванням встановлено значення 2000 мілісекунд. |
|
Кількість повторних спроб |
Указує, скільки спроб виконати HTTP-запит після помилки. Повторна спроба обслуговування недоступна. Цей параметр використовується, якщо код стану 5xx; Наприклад, 500 або 501. |
Параметри синтаксичного аналізу
Цей розділ дозволяє аналізувати відповідь, згенеровану з HTTP-запиту, на різні змінні. Ця конфігурація є необов'язковою, оскільки не всі сценарії HTTP-запиту потребують аналізу.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тип контенту |
Визначає очікуваний тип вмісту тіла відповіді. JSON, TOML, XML і YAML є підтримуваними типами вмісту. |
|
Вихідна змінна |
Виберіть змінну, яка міститиме дані з певного розділу об'єкта відповіді запиту HTTP. |
|
Вираз шляху |
Визначте Path Expression для аналізу об'єкта відповіді. Залежно від структури даних об'єкта відповіді та причини вилучення підмножини інформації, вираз шляху змінюється. Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням Path Expression, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту. |
Вихідні змінні
HTTP-запит повертає такі вихідні змінні:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: повертає код стану HTTP.Ці коди відповідей поділяються на п'ять основних категорій:
-
Інформаційні відповіді (100–199)
-
Успішні відповіді (200–299)
-
Перенаправлення (300–399)
-
Помилки клієнта (400–499)
-
Помилки сервера (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: повертає тіло відповіді для HTTP-запиту. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: повертає інформацію заголовка з відповіді.
Формати типів контенту
У наведених нижче прикладах описано зразки форматів типу вводу та відповіді JSON.
Тип контенту XML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Формат введення:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "body": "Тестова програма" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.
Тип вмісту: TOML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат введення TOML:
title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення ' Tom Preston-Werner'.
Тип контенту: YAML
Використовуйте цей інструмент для конвертації YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат введення YAML:
# Запис співробітника Мартін: ім'я: Мартін Д'влопер робота: Навичка розробника: Елітна Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Тип вмісту: JSON
Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Формат введення JSON:
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Розбору
Використовуйте дію «Аналіз» для вилучення інформації з об'єкта даних. Активність «Синтаксичний аналіз» приймає вхідний рядок (JSON, TOML, XML і YAML) і перетворює його в структуру JSON на основі вказаних даних. Потім ви можете призначити структуру JSON змінній за допомогою виразу шляху JSON.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок.
У наведених нижче розділах ви можете налаштувати парсичний аналіз:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов'язково.) Введіть опис дії |
Параметри синтаксичного аналізу
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Вхідна змінна |
Визначає змінну, яка зберігає об'єкт даних для використання для синтаксичного аналізу. |
|
Тип контенту |
Визначає очікуваний тип вмісту об'єкта даних. JSON, TOML, XML і YAML є підтримуваними типами вмісту. |
|
Вихідна змінна |
Виберіть змінну, яка міститиме дані з певного розділу об'єкта відповіді запиту HTTP. |
|
Вираз шляху |
Визначте Path Expression для аналізу об'єкта відповіді. Залежно від структури даних об'єкта відповіді та причини вилучення підмножини інформації, вираз шляху змінюється. Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням Path Expression, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту. Вирази шляху мають підтверджуватися для виразів Jayway JSONPath. Для отримання додаткової інформації див. https://github.com/json-path/JsonPath. |
Формати типів контенту
У наведених нижче прикладах описано зразки форматів типу вводу та відповіді JSON.
Тип контенту XML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Формат введення:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "body": "Тестова програма" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.
Тип вмісту: TOML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат введення TOML:
title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення ' Tom Preston-Werner'.
Тип контенту: YAML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат введення YAML:
# Запис співробітника Мартін: ім'я: Мартін Д'влопер робота: Навичка розробника: Елітна Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Тип вмісту: JSON
Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Формат введення JSON:
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Нормалізована відповідь Data/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Стан
Вправа «Умова» являє собою рішення. Потік приймає шлях True або False залежно від того, чи виконується умова.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наведених нижче розділах ви можете налаштувати параметри та виводи умови:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Вираз
Оберніть кожен вираз наступним чином: {{Enter Expression}}.
Приклад: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Якщо ви використовуєте вираз без фігурних дужок, система видає Flow Error.
|
Стан |
Опис |
|---|---|
|
Стан |
Виберіть умову з випадаючого списку:
|
Випадок
Використовуйте активність «Кейс», якщо є кілька можливостей або результатів у певний момент прийняття рішення у вашому потоці дзвінків.
Наприклад, за допомогою вправи «Інцидент» можна визначити різні екранні вікна для різних команд агентів залежно від назви команди. Кожен випадок стає гілкою, з якої ви визначаєте відповідні шляхи. Потік рухається по шляху, який оцінюється як істинний для конкретного екземпляра потоку. Кожна дія «Інцидент» має типове значення, яке система використовує для будь-якого невизначеного випадку. Якщо жоден з регістрів не є істинним, стандартний регістр Case оцінюється як істинний, і потік продовжується вздовж цієї гілки.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наведених нижче розділах можна налаштувати дію «Інцидент»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Випадок
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Змінна |
Виберіть змінну, за якою ви хочете оцінити різні випадки. Виберіть змінну з випадаючого списку. |
|
Вираз |
Введіть вираз для обчислення різних відмінків. Використовуйте синтаксис Pebble Template для визначення виразу. Щоб дізнатися більше про синтаксис шаблонів Pebble, перегляньте статтю Синтаксис шаблонів Pebble. |
|
Випадок |
Визначає різні випадки для порівняння зі змінною або виразом. На одну вправу можна додати до 20 заявок. Натисніть «Додати новий », щоб додати новий блок інструкції для порівняння зі статичним значенням, змінною або виразом. Якщо ви використовуєте змінну або вираз, використовуйте синтаксис шаблону Pebble. Щоб дізнатися більше про синтаксис шаблонів Pebble, перегляньте статтю Синтаксис шаблонів Pebble. |
|
Вихід |
Опис |
|---|---|
|
Справжній |
Шлях, який слід пройти, якщо умова виконана. |
|
Брехня |
Шлях, який слід обрати, якщо умова не виконується. |
Перейти
Ланцюжок потоків дає вам можливість з'єднувати кілька потоків. Щоб досягти ланцюжка потоків, ви можете додати до полотна завершальну активність GoTo та вказати, чи має поточний потік йти до точки входу чи до іншого потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Ланцюжок потоків.
| Якщо в бібліотеці активності не відображається активність GoTo, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції. |
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій. |
У наведених нижче розділах можна налаштувати активність GoTo:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування призначення потоку
Ви можете змінити взаємодію з абонентом залежно від часу (якщо ви передаєте дзвінок у точку входу) або повторно використовувати один ланцюжок у кількох сценаріях (якщо ви передаєте дзвінок ланцюжку). На основі опції GoTo змінні потоку передаються з поточного потоку наступним чином:
-
Перейти до точки входу: користувацькі змінні потоку та глобальні змінні з однаковим ім'ям і типом даних копіюються з поточного потоку в ланцюжок, пов'язаний із точкою входу.
-
Перейти до ланцюжка: змінні потоку, налаштовані в розділі «Відображення змінних», копіюються з поточного потоку в новий потік.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Перейти до точки входу |
Виберіть цю опцію, якщо поточний потік має йти до точки входу. У спадному списку введіть точку входу, якщо логіка ланцюжка повинна змінитися на основі активної стратегії маршрутизації в момент передачі. Користувацькі змінні ланцюжка та глобальні змінні з однаковим ім'ям і типом даних копіюються з першого ланцюжка в новий, пов'язаний із точкою входу. Відображаються тільки точки входу в телефонію, які створені на Webex Порталі управління контакт-центром. |
|
Перейти до Потоку |
Виберіть цей параметр, якщо поточний потік має перейти до іншого потоку. У полі зі списком виберіть потік призначення з випадаючого списку. У випадаючому списку призначення відображаються лише опубліковані ланцюжки. Ви можете вручну зіставити змінні для двох потоків у розділі «Відображення змінних потоку». |
Відображення змінних потоку
Якщо ви виберете параметр «Перейти до потоку », відобразиться розділ «Відображення змінних потоку». Змінні потоку та глобальні змінні з однаковими іменами та однаковим типом даних між потоками автоматично зіставляються. Ця функція допомагає редагувати, видаляти або додавати більше зіставлень змінних між поточним і цільовим потоком.
| Коли ви зіставляєте змінну JSON з основного потоку на цільовий потік у діяльності GoTo, зберігайте вихідні дані JSON в іншій змінній, наприклад рядку або будь-якому іншому типі змінної, і зіставляйте їх із тим самим типом змінної в цільовому потоці. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Відображення поточних змінних |
Перелічує всі змінні потоку та глобальні змінні в поточному потоці. Ви можете зіставити одну й ту саму змінну з кількома змінними в потоці призначення. У полі зісписком введіть змінну, яку потрібно зіставити. |
|
До цільової змінної |
Список усіх змінних потоку та глобальних змінних у ланцюжку призначення, які будуть скопійовані з поточного потоку після передачі. У полі зі списком введіть змінну, яка зіставлена з ланцюжком призначення призначення. Ви можете зіставити змінні в потоці призначення лише один раз, тоді як змінні в поточному ланцюжку можна зіставити кілька разів. |
Щоб додати, відредагувати або видалити зіставлення змінних:
-
Щоб відредагувати зіставлення змінних, виберіть відповідний ланцюжок у випадаючому списку.
Після вибору змінної в розкривних списках «Зіставити поточні змінні » або «До цільової змінної » в іншому розкривному списку відображаються лише змінні того самого типу даних.
Наприклад, якщо ви виберете customerId
типуIntegerурозкривному списку Зіставити поточні змінні , у розкривному списку До цільової змінної в новому ланцюжку відображатимуться лише змінні типу Integer. -
Клацніть піктограму «Видалити », щоб видалити зіставлення змінної.
-
Натисніть Додати новий , щоб додати нову зіставлену змінну. Виберіть змінні, які потрібно зіставити, у розкривних списках «Зіставити поточні змінні » та «До цільової змінної ».
Змінні деталі
У розділі «Деталі змінної поточного потоку» відображаються всі потокові та глобальні змінні в поточному потоці.
У розділі «Відомості про змінну потоку призначення» відображаються всі змінні потоку та глобальні змінні в потоці призначення.
Ви можете натиснути на тег, щоб отримати інформацію про змінну. Коли ви вибираєте змінну для відображення, змінна стає зеленою, що допомагає вам побачити, що вже було зіставлено.
Графік роботи
Активність «Робочий час» дає змогу використовувати робочий і неробочий час, як-от свята, а також заміни в організації, визначені в Control Hub. Ви можете додати активність «Робочий час» у ланцюжок і призначити цей ланцюжок точці входу. Використовуючи цю активність, ви можете використовувати робочі години, свята та заміни, щоб об'єднати кілька стратегій маршрутизації для всіх їхніх розкладів в один потік.
Використовуйте активність «Робочий час», щоб запрограмувати графік роботи в потоці. Ця діяльність визначає, чи активний певний розклад у будь-який момент часу, і відповідно маршрутизує виконання потоку.
Адміністратори можуть керувати сутностями робочого часу з Control Hub. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування робочого часу.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (невизначена помилка) для обробки системних помилок, які можуть виникнути під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок. |
У наведених нижче розділах можна налаштувати активність «Робочий час»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Деталі розкладу
У розділі «Деталі розкладу» ви можете вибрати робочий час зі списку, щоб визначити, коли виконуються різні шляхи ланцюжка. У графіку вказується зміна, яка визначена в об'єкті робочого часу обраного робочого часу. Потік виконується в першу чергу на основі часових рамок, визначених у зсуві обраного робочого часу. Інші об'єкти робочого часу, такі як списки відпусток і заміни, мають пріоритет над робочим часом, якщо терміни збігаються з поточним часом зміни.
| Якщо будь-який із впорядкованих вхідних даних списку порожній, Flow Designer видає помилку перевірки потоку. Ви повинні усунути ці помилки перед публікацією ланцюжка. |
Вузли робочого часу
У активності «Робочий час» можна налаштувати такі вузли:
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
| Заміщення |
Якщо поточний час визначено як перевизначення, як у списку Перевизначення, дія переходить у гілку Перевизначення, незалежно від часу змін, згаданих у вибраних робочих годинах. |
| Свята |
Якщо поточний день є святковим, як визначено у Списку вихідних, активність відбувається у гілці «Свята» незалежно від часу зміни, зазначеного у вибраних робочих годинах. |
| Робочий час |
Це основний вузол, який враховує час зміни, зазначений у вибраній робочій годині в розділі «Деталі розкладу». Вправа приймає цю гілку, якщо поточний час збігається з обраним часом зсуву. |
| За замовчуванням |
Дія приймає гілку Default, якщо жодна з наведених вище дій не обчислюється. |
Вихідні змінні
У вправі «Робочий час» використовуються такі вихідні змінні.
|
Ім'я змінної |
Опис |
|---|---|
|
|
Під час виконання потоку ця змінна зберігає ім'я зміни, визначене в робочій годині. |
|
|
Під час виконання ланцюжка ця змінна зберігає назву свята, якщо поточний день є вихідним, як визначено у списку свят. |
|
|
Під час виконання ланцюжка ця змінна зберігає ім'я перевизначення, яке збігається з поточним часом, визначеним у Змінах. |
|
|
Ця змінна зберігає, який з наведених вище вузлів був обраний під час виконання потоку, наприклад, робочий час, свята, перевизначення або за замовчуванням. |
Чекати
Активність «Очікування» дозволяє призупинити виконання ланцюжка на заданий час. Коли ви налаштовуєте цю дію з періодом очікування, виконання ланцюжка призупиняється на тривалість, зазначену в активності «Очікування» в шляху виконання.
| Ми не рекомендуємо використовувати активність очікування, коли сеанс IVR активний, оскільки це може призвести до завершення часу очікування сеансу IVR. У таких випадках контакт буде мати мертве повітря, що призведе до збоїв зв'язку. Ми наполегливо рекомендуємо дизайнерам ланцюжків використовувати активність Wait в |
Вправа «Очікування» має загальний характер. Коли ви створюєте ланцюжок, ви можете розміщувати цю активність після будь-якої активності відповідно до ваших вимог. Наприклад, під час спроби зворотного виклику ця активність призупиняє виконання ланцюжка та повторює спробу зворотного виклику.
У наведених нижче розділах можна налаштувати дію «Очікування»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії «Очікування». |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування очікування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тривалість | Виберіть тривалість у форматі ГГ:ХХ:СС, щоб указати час, на який виконання потоку призупиняється мінімум на 10 секунд і максимум на 72 години. Натисніть на поле «Тривалість », щоб встановити час. Якщо ви введете поля хвилин і секунд більше 59, за замовчуванням автоматично буде 59. Якщо для поля годин встановлено значення більше 72, вам буде запропоновано ввести тривалість від 00:00:10 до 72:00:00. Наразі під час виконання цієї дії спостерігається відхилення до кількох мілісекунд. Не використовуйте процедуру очікування у випадках, коли потрібна висока точність. |
Вихідні змінні
Вихідна змінна в цій вправі недоступна.
Відсотковий розподіл
Активність «Розподіл відсотків» дає змогу розподіляти трафік викликів між різними шляхами в ланцюжку. Ви можете використовувати цю діяльність як механізм розгалуження потоку на кількох шляхах потоку та створити кілька шляхів виходу, щоб розподілити контакти між різними чергами, сайтами та зовнішніми серверами.
| Система використовує алгоритм зваженої кругової системи (WRR) для розподілу трафіку, і це може створити дисбаланс. Алгоритм скидається щоразу, коли ви публікуєте ланцюжок. Рекомендуємо протестувати виконання ланцюжка перед розгортанням змін у продакшн. Розглянемо на прикладі відсоткового розподілу 50%, 30% і 20% відповідно, щоб зрозуміти розподіл 10 дзвінків за WRR. Зрештою, система розподілятиме виклики рівномірно, наприклад, 5 у шляху виходу 1, 3 у шляху виходу 2, 2 у шляху виходу 3. Однак це відбувається динамічно в скоригованому вигляді з вагами 5:3:2. Одним з можливих результатів розподілу є наступний, приймаючи 10 послідовних викликів, таких як Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важливо відзначити, що це один з можливих розподілів, і що розподіл контактів регулюється з різним розподілом навантаження. |
Крім того, ви можете додати активність розподілу відсотків перед дією зі зворотним зв'язком, щоб налаштувати керування трафіком викликів. Ви можете виділити 50% відгуків електронною поштою, 30% від SMS і 20% від опитування.
Так само в географічно різноманітному середовищі можна налаштувати активність відсоткового розподілу, щоб надсилати 10% контактів до Бостона, 5% – до Чикаго, а решту 85% – до іншого набору місцеположень.
| Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок. |
Перш ніж почати
| 1 |
У Flow Designer перетягніть дію «Розподіл відсотків» з бібліотеки активності на основне полотно. | ||||
| 2 |
Клацніть активність «Розподіл відсотків », щоб налаштувати параметри активності. | ||||
| 3 |
У загальних налаштуваннях:
| ||||
| 4 |
У розділі «Розподіл відсотків» створіть необхідні шляхи розподілу. Спочатку система встановлює шлях розподілу за замовчуванням на 100%. Ви можете редагувати відсоткове значення та опис, а також додавати нові шляхи.
|
Підтримка робочих процесів у Outdial Entry Point
Під час створення робочих процесів для голосових контактів із вихідним набором підтримуються такі дії та події:
-
HTTP-запит
-
Стан
-
Розбору
-
Задати змінну
-
Графік роботи
-
Кінцевий потік
-
Спливаюче вікно на екрані
-
Подія PreDial
Підтримуються всі обробники подій, якщо це застосовно. Обробники подій, такі як подія PreDial, Пропозиція агента тощо, будуть заповнені на основі активностей, які ви додаєте в основний ланцюжок. Глобальні змінні та локальні змінні підтримуються як частина потоку.
Перелічені нижче дії не підтримуються під час створення робочих процесів для голосових контактів із вихідним набором.
-
Контакт черги
-
Черга до агента
-
Зворотний виклик
-
Пошук у черзі
-
Розширена інформація про чергу
-
Передавання наосліп
-
Ескалація групи розподілу дзвінків
-
IVR повідомлення
Ґрунтуючись на вищезазначених діях, система безперешкодно підтримуватиме шляхи помилок та успіху.
| Коли ви створюєте ланцюжок для точки входу вихідного номера, не включайте активність «Відключити контакт» у кінці ланцюжка. Якщо ви використовуєте активність «Відключити контакт» у ланцюжку, це призводить до того, що ланцюжок завершує дзвінок і спонукає до завершення, тоді як вихідний дзвінок фактично активний і підключений. |
Події
Вкладка «Ланцюжки подій» містить наведені нижче обробники подій, які використовуються для різних видів діяльності.
-
OnGlobalErrorЦя подія спрощує глобальну обробку помилок. Система ініціює цю подію, якщо ви не налаштували зв'язки шляху помилки для певної дії. Усі дії в обробці викликів і дії в контролі потоку відображають цю подію. Для отримання додаткових відомостей перегляньте статтю OnGlobalError Workflow.
-
AgentAnsweredСистема ініціює цю подію, коли оператор відповідає на вхідний дзвінок і перериває роботу контакту в черзі.
Активності, які відкривають цю подію, – це Screen Pop та Queue Contact.
-
PhoneContactEndedСистема ініціює цю подію, коли живий дзвінок розриває зв'язок, і видаляє всіх учасників. Подія доступна, якщо ви використовуєте вибрані дії з обробки викликів у ланцюжку, як-от Screen Pop і Feedback. Ця подія не вимагає ескалації до оператора.
Під час створення потоку не додавайте жодних дій IVR після події
PhoneContactEnd. Під час виконання ланцюжка ланцюжок не працюватиме, якщо ви додасте активність після завершення контакту.Лише активність «Контакт у черзі» розкриває цю подію.
-
AgentDisconnectedСистема ініціює цю подію, коли останній оператор відключається від дзвінка в реальному часі, залишаючи клієнта одного на лінії.
Активність «Контакт у черзі» викриває цю подію.
-
Агент ПропонованийСистема ініціює цю подію, коли оператору пропонується голосовий контакт. Ця подія дозволяє розробнику ланцюжка налаштувати кілька підтримуваних дій, які є частиною обробки подій. Наприклад, розробник ланцюжка може налаштувати активність Screen Pop для події AgentOffered. Ця конфігурація надає оператору інформацію, пов'язану з клієнтом, перш ніж оператор прийме дзвінок або відповість на нього. Ця подія пов'язана з
NewPhoneContact.Пов'язані змінні можна переглянути в розділі Змінні виведення подій.
-
Помилка зворотного викликуСистема ініціює цю подію, коли зворотний виклик ввічливості зазнає невдачі. Ця подія доступна, якщо ви використовуєте активність зворотного виклику в Основному ланцюзі.
-
Система повторює дзвінок тільки тоді, коли зворотний виклик завершується помилкою з боку контакту. Зворотний виклик не виконується, якщо контакт зайнятий або недоступний, або немає відповіді від оператора.
-
Крім того, дзвінок завершується з боку оператора, коли телефон оператора недоступний або оператор відхиляє дзвінок. Дзвінок повертається в чергу і знову направляється до доступного оператора.
Щоб використовувати зворотний виклик у ланцюжку, налаштуйте локальну змінну ланцюжка (за допомогою активності SetVariable) зі значенням 0 і збільште його за потреби. Переконайтеся, що значення менше за значення кількості змінних Retry (Повторити спробу).
Ви можете прикріпити інші події, які вам потрібні в ланцюжку для спроби зворотного виклику. Включіть у ланцюжок дію «Очікування », за якою слідує зворотний виклик або будь-яку з дій у черзі, як-от «Черга до агента» та «Контакт у черзі». Використовуйте ці дії в будь-якій комбінації або порядку після дії «Очікування».
Щоб завершити повторні спроби:
-
Для справжнього стану використовуйте вправу «Завершити потік». Не використовуйте дію «Відключитися».
-
Для хибної умови використовуйте Disconnect після того, як змінна Retry налаштована в потоці. У цьому випадку всі спроби повторних спроб завершені, а повторні спроби недоступні.
-
Максимальна кількість спроб зворотного виклику – 10. Максимальний час перебування взаємодії в системі становить 14 днів. Те, що станеться першим, розглядається як життя взаємодії для налаштування повторної дії.
-
Якщо використовується активність очікування, мінімальний інтервал затримки між повторними спробами становить 10 секунд, а максимальний інтервал затримки між повторними спробами – 72 години.
-
Коли стан контакту перебуває в режимі очікування стоянки, і якщо доступні спроби повторної спроби, генерується подія CallbackFailed. Налаштований обробник події в ланцюжку продовжує повторювати зворотний виклик для решти спроб.
-
Коли зворотний виклик контакту не вдається, контакт виводиться з черги, і генерується подія CallbackFailed. Обробник повторної спроби може поставити його в чергу знову, використовуючи будь-яку з дій, таких як Callback (той самий або інший пункт призначення), Queue Contact та/або Queue To Agent.
-
-
Попередній набірПодія PreDial, яка є частиною NewPhoneContact, дозволяє розробнику ланцюжка встановити або налаштувати ідентифікатор абонента за допомогою активності Set Caller ID.
Коли ви створюєте робочий процес, ця подія доступна на вкладці «Ланцюжки подій» у Flow Designer. Ця подія завершується налаштуванням активності Set Caller ID (Встановити ідентифікатор абонента). Ця подія ініціюється як для оператора, так і для клієнта на основі сценарію дзвінка.
Щоб дзвінки в кампанії були успішними, дзвінки операторів і клієнтів мають здійснюватися з одного медіарегіону. Медіарегіон вибирається на основі ANI/CLID дзвінка під час показу медіа. Зіставлення між ANI та медіаобластю виконується в Control Hub. ANI, які вибираються під час виклику оператора, і виклику клієнта, якщо вони контролюються через подію PreDial у потоці, повинні бути обрані таким чином, щоб обидва виклики виходили з одного регіону.
Наприклад, якщо агент знаходиться в Сінгапурі, але дзвінки клієнтів мають здійснюватися в Сполучених Штатах, ANI для дзвінка клієнта може бути вибрано таким чином, щоб медіа-регіоном було США. Аналогічно, ANI, вибраний для виклику оператора в події PreDial, також має бути вибрано таким чином, щоб обраним медіарегіоном був США.
У наведеній нижче таблиці наведено список типів операцій і відповідних типів учасників для
PreDial.operationType.Таблиця 51. PreDial.operationType, пов'язані з операціями та типами-учасниками PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
ВХІДНІОператор
ВИХІДНИЙ НОМЕРАгент, клієнт
COURTESY_CALLBACKАгент, клієнт
PREVIEW_CAMPAIGNАгент, клієнт
WEB_CALLBACKАгент, клієнт
TRANSFER_TO_DNДН
TRANSFER_TO_AGENTОператор
CONSULT_TO_DNДН
CONSULT_TO_AGENTОператор
CONSULT_TO_QUEUEОператор
CONSULT_TO_EP_DNЕП-ДН
-
Налаштування ANI не застосовується для супервізора, коли налаштовано моніторинг викликів.
-
Налаштуйте кожен шлях обробника події PreDial за допомогою параметра Установити ідентифікатор абонента як термінальну активність, інакше контакт може бути скасовано.
-
Для будь-якого вхідного або вихідного сценарію для використання обробника подій PreDial потрібна підтримка Flow.
-
Не використовуйте дії ланцюжка, які ставлять у чергу контакт з обробником подій PreDial.
-
Для ANI, налаштованого на вихідний контакт, виклик спрямовується через регіон, до якого зіставлено ANI агента, незалежно від регіону, де знаходиться контакт. Наприклад, якщо організація має контактні центри в США та Австралії, і вихідний дзвінок ініціюється для контакту, розташованого в США, а агент ANI зіставлено з регіоном Австралії, дзвінок спрямовується через Австралію.
Зверніться до таблиці Використання ANI для кількох сценаріїв у середовищі наступного покоління в розділі Set Caller ID для використання ANI в різних сценаріях викликів.
Пов'язані змінні можна переглянути в розділі Змінні виведення подій.
-
Робочий процес OnGlobalError
Під час створення потоку можна встановити шлях помилки дії для обробки помилки активності або загальної помилки, яку ви отримуєте під час виконання потоку.
Якщо ви отримуєте помилку під час виконання потоку, виконання продовжиться, буде виконано наступну дію, визначену в шляху помилки. Якщо ви не налаштували шлях помилки на вкладці Main Flow (Основний потік), то все одно можете встановити подію OnGlobalError, доступну на вкладці Event Flows (Потоки подій), щоб обробляти помилку виконання потоку.
Якщо ви не визначили шляхи помилок на вкладках Main Flow (Основний потік) і Event Flows (Потоки подій), потік завершиться в разі виникнення помилки під час його виконання.
Розглянемо сценарій, за яким ви налаштовуєте дію Задати змінну в потоці.
Ви можете встановити вузол Undefined Error (Невизначена помилка) дії Задати змінну на вкладці Main Flow (Основний потік) для обробки будь-яких системних помилок під час виконання потоку. Якщо ви не хочете визначати шлях помилки в основному потоці, то все одно можете перейти на вкладку Event Flow (Потік подій) і налаштувати потік подій OnGlobalError.
У наведеному вище прикладі Play Message (Відтворення повідомлення) додається до обробника подій OnGlobalError. Якщо під час виконання дії Задати змінну на вкладці Main Flow (Основний потік) станеться системна помилка, система спочатку розгляне конфігурацію, виконану в дії Задати змінну. Якщо шлях до помилок не визначено, система перевіряє обробник подій OnGlobalError на вкладці Event Flow (Потік подій). Оскільки в наведеному вище прикладі до події OnGlobalError прив’язана дія Play Message (Відтворення повідомлення), система відтворює повідомлення та завершує потік.
Змінні та вирази в Flow Designer
Flow Designer має такі типи змінних:
Користувацькі змінні потоку
Користувацькі змінні потоку – це налаштовувані змінні різних типів даних, які можна використовувати на всьому потоці. Ви можете створити стільки змінних потоку, скільки вам потрібно, щоб задовольнити логіку у вашому потоці.
Безпечні змінні
Ви можете позначити змінні потоку як безпечні, щоб запобігти реєстрації та зберіганню будь-якої конфіденційної інформації, як-от особиста інформація (PII) і дані платіжних карток (PCI). Ви можете встановити захищені змінні як Agent Viewable або Agent Editable, щоб керувати тим, як ці змінні представлені на Agent Desktop.
За замовчуванням усі наявні змінні в розгорнутих потоках поводяться як незахищені змінні. Відкрийте ці потоки в режимі редагування, щоб переглянути та зберегти захищені змінні за потреби.
У зіставленні змінних потоку ви не можете зіставити захищену змінну з незахищеною змінною в активності GoTo.
Не можна позначати глобальні змінні як безпечні.
Створення користувацьких змінних потоку
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
На панелі «Конфігурація» відкрийте розділ Визначення змінної. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Натисніть Додати змінну потоку. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Введіть Ім’я та Опис змінної. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
Виберіть Тип змінної з розкривного списку.
Підтримувані типи змінних:
| ||||||||||||||||||||
| 7 |
Укажіть Значення за замовчуванням змінної відповідно до її вибраного типу. | ||||||||||||||||||||
| 8 |
(Необов'язково.) Якщо ви ввімкнете перемикач «Містить конфіденційну інформацію », система позначить змінну як безпечну. Під час виконання потоку система не реєструє та не зберігає жодної інформації, яка передається через цю змінну. | ||||||||||||||||||||
| 9 |
(Необов'язково.) Якщо ввімкнути перемикач Позначити видимість агента, змінна a на робочому столі разом зі значенням фіксується як частина потоку. Коли ви ввімкнете кнопку-перемикач Mark Agent Viewable (Позначити оператора видимим), з’являться такі поля:
| ||||||||||||||||||||
| 10 |
Натисніть Зберегти. Коли ви зберігаєте користувацьку змінну потоку, вона зберігається як тег на панелі глобальних властивостей на робочому столі. Якщо ви позначили змінну як «Доступний для перегляду оператор», тег відображатиме значок гарнітури для легкої ідентифікації. |
Приклад: порядок відображення змінних потоку на робочому столі
Коли ви створюєте змінні, позначені як «Доступний для перегляду оператор», робочий стіл відображає їх у певному порядку.
Наприклад, якщо створити такі змінні потоку: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Робочий стіл отримує ці змінні від конструктора потоку в такому порядку: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
Робочий стіл відображає змінні в такому порядку, зліва направо, в інтерфейсі користувача:
-
Змінні клієнта номер телефону, DN, черга, час RONA
-
Змінні потоку сортуються в алфавітному порядку зі змінними, що починаються з великої літери, а потім змінними, що починаються з малої літери: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Редагування користувацьких змінних потоку
Якщо змінна вже використовується, то редагувати її тип не можна. Це може мати серйозні наслідки для потоку. Отже, ця дія заборонена. У такому разі поле розкривного списку «Тип змінної» відключається і з’являється попереджувальне повідомлення.
Після успішного редагування змінної внесені зміни з’являються в усьому потоці, а також у спливаючому вікні, яке з’являється під час натискання на змінну потоку на панелі Global Properties (Глобальні властивості).
Щоб відредагувати користувацьку змінну потоку, виконайте такі дії:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
Клацніть тег змінної з панелі Global Properties (Глобальні властивості), яку ви хочете відредагувати. Він відображає спливаюче вікно зі зведеною інформацією, яка була спочатку налаштована для змінної.
|
| 4 |
Натисніть Змінити в правому верхньому куті спливаючого вікна. З’явиться діалогове вікно Edit Flow Variable (Редагувати змінну потоку). Якщо змінна не використовується в потоці, то всі поля будуть доступними для редагування. Ви можете змінити ім’я, опис, тип і значення змінної. |
| 5 |
Клацніть значок Інформація в цьому повідомленні, щоб переглянути список дій, у яких використовується змінна. Якщо ви хочете продовжити редагувати змінну, видаліть її з усіх конфігурацій потоку, а потім спробуйте відредагувати її знову. |
| 6 |
Внесіть необхідні зміни. Кнопка Зберегти залишатиметься вимкнутою, доки ви не внесете зміни. |
| 7 |
Натисніть Зберегти. |
Видалення користувацьких змінних потоку
Якщо змінна використовується в потоці, то видалити її неможливо. Ця дія має серйозні наслідки для потоку. У такому разі кнопка Видалити у вікні Видалити змінну відключена, а також з’являється список дій, у яких використовується ця змінна.
Дії групуються залежно від того, чи відображаються вони на вкладці Main Flow (Основний потік) або Event Flows (Потоки подій). Якщо потрібно видалити змінну, що використовується, вилучіть її з усіх конфігурацій потоку, а вже потім спробуйте видаляти.
Щоб видалити користувацьку змінну потоку, виконайте такі дії:
| 1 |
На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти . |
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі Глобальні властивості натисніть значок Видалити, який відображається на тегу змінної, що її потрібно видалити. |
Попередньо визначені змінні
Конструктор потоків автоматично створює попередньо визначені змінні, коли ви використовуєте певні події та дії в потоці.
Список доступних попередньо визначених змінних з’являється в розділі Predefined Variables (Попередньо визначені змінні) на панелі Global Flow Properties (Властивості глобального потоку). Вони також відображаються на панелі Properties (Властивості) для вибраної події або дії.
Клацніть кожну змінну, щоб відкрити спливаюче вікно з поясненням щодо того, який тип даних вона зберігає, і дізнатися, як використовувати її у своєму потоці.
Хоча більшість атрибутів вихідної змінної події попередньо визначені та не можуть бути відредаговані, ви маєте змогу редагувати змінну, щоб змінити призначення глобальної змінної.
Вихідні змінні події
Змінні виведення подій спеціально пов'язані з подіями і мають номенклатуру: <EventName>.<VariableName>.
Усі вихідні змінні події, доступні для використання в потоці, автоматично з’являються на панелі Global Properties (Глобальні властивості) після введення події в потік, а також на панелі Properties (Властивості) для пов’язаної дії Event Handler (Обробник події).
Доступні вихідні змінні події:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
AgentAnswered.QueueName -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName -
AgentAnswered.TenantID -
AgentAnswered.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
AgentOffered.agentId -
AgentOffered.agentName -
AgentOffered.agentSessionId -
AgentOffered.queueId -
AgentOffered.queueНазва -
AgentOffered.teamId -
AgentOffered.teamName -
AgentOffered.tenantId -
AgentOffered.callAssociatedData -
AgentOffered.AgentID -
AgentOffered.AgentName -
AgentOffered.AgentSessionID -
AgentOffered.QueueID -
AgentOffered.QueueName -
AgentOffered.TeamID -
AgentOffered.Ім'я_команди -
AgentOffered.TenantID -
AgentOffered.CAD -
Попередній Набір -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType
Налаштування системних змінних
Ви можете настроїти мітку робочого столу лише для змінних «Номер телефону» та DNIS (служба ідентифікації набраних номерів). Ви можете створити псевдонім цих змінних і налаштувати його за допомогою активності Set Variable у ланцюжку.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної». |
| 4 |
Перейдіть на вкладку Конфігурація. |
| 5 |
Натисніть Додати змінну потоку. |
| 6 |
Введіть Ім’я та Опис змінної. |
| 7 |
Виберіть «Рядок » у розкривному списку «Тип змінної». |
| 8 |
Увімкніть перемикач Зробити агента доступним для перегляду. |
| 9 |
У полі Мітка робочого столу введіть потрібну мітку робочого столу для змінної. |
| 10 |
Натисніть Зберегти. Це створює змінну.
|
| 11 |
У бібліотеці активності перетягніть дію «Встановити змінну» на полотно. |
| 12 |
У розділі «Настройки змінних» на панелі «Параметри активності» виконайте такі дії: Коли ви публікуєте ланцюжок, новостворена змінна потоку замінює вибрану змінну системи. Під час виконання ланцюжка Мітка робочого столу новоствореної змінної з'являється на панелі «Вхідне спливаюче вікно та взаємодія» робочого столу.
|
Вихідні змінні дії
Вихідні змінні дії зберігають дані дій і автоматично створюються під час додавання певних дій до полотна. Змінні виводу активності використовують такий синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> де ActivityName динамічно змінюється залежно від активності.
При багаторазовому використанні дії в потоці кожна дія має унікальний екземпляр усіх пов’язаних вихідних змінних дії. Усі вихідні змінні дії, доступні для використання в потоці, автоматично з’являються на панелі Global Properties (Глобальні властивості), коли ви додаєте дію в потік, а також на панелі Властивості пов’язаної дії.
Доступні вихідні змінні дії:
-
Menu.OptionEntered: зберігає пункт меню, який абонент, що телефонує, вибрав під час взаємодії з екземпляром дії «Меню». Відповідає одній цифрі від 0 до 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: зберігає цифри, введені абонентом, що телефонує, під час взаємодії з екземпляром дії «Збір цифр». Кількість цифр залежить від конфігурації дії. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: зберігає код стану, отриманий під час спроби надіслати HTTP-запит. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: зберігає відповідь, коли HTTP-запит успішно ініційовано. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: зберігає заголовки, надіслані в межах HTTP-запиту. -
VirtualAgent.IntentTriggered: зберігає намір, який призвів до обробки розмови або підвищення її пріоритету. -
GetQueueInfo.EWT: зберігає кількість передбачуваного часу очікування у вибраній черзі. -
GetQueueInfo.PIQ: зберігає номер місця у вибраній черзі.
Глобальні змінні
Глобальні змінні – це користувацькі змінні, які ви можете переглядати та отримувати до них доступ під час створення потоків. Адміністратор створює глобальні змінні в модулі Підготовка порталу керування. Для отримання додаткової інформації дивіться змінні.
Як розробник потоку, ви можете використовувати ці змінні відповідно до ваших вимог. Ви можете додати ці змінні до потоку. Ви також можете редагувати та видаляти глобальну змінну після додавання її до потоку.
Додавання глобальної змінної в ланцюжок
Ви можете додати максимум 30 змінних у ланцюжок. Цей підрахунок не включає змінні, які не підлягають звітуванню та не доступні для перегляду агентом.
| Якщо потрібно додати більше змінних, що перевищують максимальне обмеження, потрібно видалити рівну кількість наявних змінних. Для отримання додаткової інформації про те, як видалити глобальну змінну, перегляньте статтю Видалення глобальних змінних із потоку. |
| Під час створення ланцюжка глобальна змінна типу String може бути ініціалізована з максимальною довжиною 256 символів. Але під час виконання ланцюжка змінна може бути оновлена так, щоб вона містила до 1024 символів. Перевищення цього ліміту може призвести до небажаної поведінки, такої як помилки викликів і недійсні значення. |
Щоб додати глобальні змінні в ланцюжок:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінної> Попередньо визначені змінні ». |
| 4 |
У розділі «Глобальні змінні » клацніть « Додати глобальні змінні». З'явиться діалогове вікно «Додати глобальні змінні ». Він показує всі глобальні змінні, які адміністратор створив у модулі Provisioning .
|
| 5 |
(Необов'язково.) Використовуйте поле «Пошук глобальних змінних» для фільтрації та пошуку потрібних глобальних змінних зі списку. |
| 6 |
Поставте галочки навпроти потрібних глобальних змінних зі списку та натисніть Додати. Система відображає вибрані змінні в розділі Глобальні змінні .
За замовчуванням кожна змінна містить визначені адміністратором поля метаданих, такі як «Звітний», «Видимий агент», «Агент для редагування» та «Мітка робочого столу». Якщо адміністратор змінює будь-які значення метаданих під час використання глобальної змінної, зміни, внесені на порталі керування, відображаються на всіх потоках (із затримкою закінчення терміну дії кешу 8 годин). |
Редагування глобальної змінної в ланцюжку
Коли ви редагуєте глобальну змінну, ви не можете змінити будь-яке значення метаданих глобальної змінної в конструкторі ланцюжків. Однак ви можете змінити значення за замовчуванням за допомогою кнопки перемикання «Перезаписати значення за замовчуванням».
Щоб відредагувати глобальну змінну в ланцюжку:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». | ||
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
| ||
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінної> Попередньо визначені змінні ». | ||
| 4 |
На панелі «Глобальна змінна » клацніть на глобальній змінній і натисніть кнопку «Редагувати» ( З'явиться діалогове вікно «Редагувати глобальні змінні ». Він показує деталі вибраної глобальної змінної, такі як Тип змінної, Значення за замовчуванням, Мітка робочого столу та Агент Редагований.
| ||
| 5 |
(Необов'язково.) Увімкніть перемикач Перезаписати конфігурації порталу , щоб перезаписати наявні значення, настроєні на порталі керування. Це дає змогу змінювати такі значення полів, як «Значення за замовчуванням», «Видимість агента», «Агент для редагування» та «Мітка робочого столу».
| ||
| 6 |
Внесіть необхідні зміни. | ||
| 7 |
Натисніть Зберегти. |
Видаліть глобальні змінні з ланцюжка
Ви можете видалити глобальну змінну, яка не використовується в жодному потоці.
| Якщо ви не можете видалити глобальну змінну, зверніться до адміністратора, щоб увімкнути прапорець функції, щоб видалити глобальні змінні з потоку. |
Щоб видалити глобальну змінну з ланцюжка:
| 1 |
На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти . |
| 2 |
Натисніть значок із трьома точкам під потоком і виберіть Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінної> Попередньо визначені змінні ». |
| 4 |
На панелі «Глобальні змінні » клацніть значок видалення (x) глобальної змінної, яку потрібно видалити. Спливаюче повідомлення запропонує підтвердити дію.
|
| 5 |
Натисніть Видалити. Це вилучає вибрану глобальну змінну зі списку.
|
Видимі змінні на стільниці
Можна настроїти такі типи змінних для контекстного вікна вхідного вікна та панелі «Взаємодія» на робочому столі для вхідних і вихідних голосових викликів:
-
Системні змінні, такі як номер телефону, DNIS (служба ідентифікації набраних номерів), ім'я черги та тайм-аут RONA
-
Глобальні змінні, які створюються та керуються на порталі керування
-
Користувацькі змінні Flow, які створюються та керуються в Flow Designer
|
|
- Спливаюче вікно на робочому столі
- Спливаюче вікно з'являється, коли оператор отримує вхідний дзвінок або набирає вихідний дзвінок. Він відображає ключову інформацію про клієнта відповідно до змінних, налаштованих у Flow Designer. Ви можете задати порядок появи кожної з цих змінних у вхідному спливаючому вікні, який може включати будь-яку комбінацію системних, глобальних і користувацьких змінних потоку. Ви також можете редагувати мітку цих змінних на робочому столі.
- Ви можете налаштувати мітку робочого столу для системних змінних, таких як номер телефону та DNIS. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування системних змінних.
- Для вхідних і вихідних дзвінків можна вибрати мінімум три і максимум шість змінних. Для консультаційних викликів оператор, з яким звертаються, переглядатиме додаткові три змінні, такі як Ім'я агента, Ідентифікатор агента та Команда агентів, які додаються до списку за замовчуванням.
-
Ви не можете налаштувати змінні, які містять конфіденційну інформацію у спливаючому вікні на робочому столі.
- Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати змінні для вхідного спливаючого вікна, перегляньте статтю Налаштування змінних для Incoming popover.
- Область взаємодії
- Панель «Взаємодія» на робочому столі з'являється після того, як оператор прийме вхідний або вихідний дзвінок. Він відображає інформацію, встановлену в панелі «Взаємодія», змінні, налаштовані в Flow Designer. Ви можете вибрати максимум 30 змінних. Ви можете встановити порядок появи кожної з цих змінних на панелі взаємодії, який може включати будь-яку комбінацію системних, глобальних і користувацьких змінних потоку. Ви також можете редагувати мітку цих змінних на робочому столі.
- Ви можете налаштувати мітку робочого столу для системних змінних, таких як номер телефону та DNIS. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування системних змінних.
- Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати змінні для панелі «Взаємодія», перегляньте статтю Настроювання змінних для панелі «Взаємодія».
Налаштування змінних для Incoming popover
Перш ніж почати
Налаштуйте змінні у спливаючому вікні для вхідних і вихідних викликів.
-
Ви повинні створити змінні, які ви хочете додати у вхідному спливаючому вікні робочого столу. Докладнішу інформацію дивіться в статтях Створення глобальної змінної та Створення користувацьких змінних потоку.
-
Ви повинні позначити змінні як Agent Viewable. Для отримання додаткової інформації про те, як позначити глобальну змінну як видиму агентом, перегляньте статтю Редагування глобальної змінної в потоці.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Щоб створити потік, натисніть Новий. Щоб змінити наявний потік, клацніть значок із трьома крапками поруч із потоком і потім Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної». |
| 4 |
Перейдіть на вкладку Видимість і порядок на робочому столі. |
| 5 |
У розділі «Спливаюче вікно» натисніть «Вибрати змінні для вхідного спливаючого вікна». З'явиться вікно Select Variables on Incoming Popover . Він показує всі змінні, які включають чотири системні змінні за замовчуванням, такі як номер телефону, DNIS, ім'я черги та тайм-аут RONA. Системні змінні, такі як «Номер телефону», «DNIS» і «Ім'я черги», вибрані за замовчуванням, і ви можете зняти позначку при додаванні інших змінних.
|
| 6 |
Для фільтрування списку використовуйте такі параметри пошуку: Список автоматично заповнюється змінними відповідно до записів критеріїв.
|
| 7 |
Встановіть прапорці змінних, які ви хочете вибрати для вхідного спливаючого вікна. Ви можете вибрати мінімум три та максимум шість змінних. |
| 8 |
Натисніть Зберегти. Цей крок можна пропустити, якщо ввімкнути перемикач автозбереження . Вибрані змінні з'являться в розділі Incoming Popover .
|
| 9 |
Використовуйте піктограму дескриптора ( |
| 10 |
(Необов'язково.) Натисніть піктограму x поруч зі змінною, щоб видалити цю змінну зі списку. |
Налаштування змінних для панелі «Взаємодія»
Перш ніж почати
Налаштуйте змінні на панелі «Взаємодія» для вхідних і вихідних викликів.
-
Ви повинні створити змінні, які ви хочете додати у вхідному спливаючому вікні робочого столу. Докладнішу інформацію дивіться в статтях Створення глобальної змінної та Створення користувацьких змінних потоку.
-
Ви повинні позначити змінні як Agent Viewable. Для отримання додаткової інформації про те, як позначити глобальну змінну як видиму агентом, перегляньте статтю Редагування глобальної змінної в потоці.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Щоб створити потік, натисніть Новий. Щоб змінити наявний потік, клацніть значок із трьома крапками поруч із потоком і потім Відкрити. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної». |
| 4 |
Перейдіть на вкладку Видимість і порядок на робочому столі. |
| 5 |
У розділі Область взаємодії виберіть команду Вибрати змінні для області взаємодії. З'явиться вікно Вибір змінних на панелі взаємодії. Він показує всі змінні разом із чотирма системними змінними, такими як номер телефону, DNIS, ім'я черги та тайм-аут RONA.
|
| 6 |
Для фільтрування списку використовуйте такі параметри пошуку: Список автоматично заповнюється змінними відповідно до записів критеріїв.
|
| 7 |
Установіть прапорці змінних, які потрібно вибрати для області Взаємодія. Ви можете вибрати максимум 30 змінних. |
| 8 |
Використовуйте піктограму дескриптора ( |
| 9 |
Натисніть Зберегти. Цей крок можна пропустити, якщо ввімкнути перемикач автозбереження . Вибрані змінні з'являться в розділі «Панель взаємодії».
|
| 10 |
(Необов'язково.) Натисніть піктограму x поруч зі змінною, щоб видалити цю змінну зі списку. |
Змінні JSON
Змінні JSON – це користувацькі змінні потоку типу JSON. Змінні JSON можна створювати в конструкторі потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення користувацьких змінних потоку.
Для зберігання даних у змінній JSON можна використовувати такі дії: HTTP-запит, Аналіз і Задати змінну.
Виконуючи дії HTTP-запит і Аналіз, можна отримувати дані за допомогою виразу фільтра шляху JSON і зберігати їх у змінній JSON.
Виконуючи дію Задати змінну, можна використовувати змінну JSON у параметрі Задати значення одним із перелічених способів:
-
Вводити значення JSON у текстове поле. Наприклад:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Розробник", "firstName":"Ромін", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Ромін Ірані", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
Скористатися виразом Pebble.
Використання змінних JSON у виразі Pebble
-
Доступ за допомогою розділення крапкою (.). Ви можете використовувати доступ за допомогою розділення крапкою (.) у виразі Pebble для змінної JSON, щоб обробляти виклики або здійснювати керування потоком.
Синтаксис:
{{ jsonVariableName.fieldName }}, деjsonVariableName.fieldNameмає бути результатом обчислення поля в змінній JSON.У попередньому фрагменті коду, якщо ви отримуєте значення співробітника до змінної з назвою
empvarза допомогою HTTP-запиту або аналізу,використовуйте
{{empvar.employeeCode}}для отримання значення якE1. -
Індексний доступ до масиву JSON. Доступ до певного елемента масиву JSON здійснюється за допомогою синтаксису, подібного до Pebble. Щоб дізнатися більше про Index Access у Pebble, відвідайте https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, наприклад:
Якщо ви витягуєте масив JSON «Employees» у змінну під назвою{ "Співробітники" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Розробник", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Сем", "jobTitleName":"Розробник", "firstName":"Сем", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Сем Дас", "employeeCode":"E2" } ] } ] }varза допомогою HTTP-запиту або аналізу:-
Використовуйте
{{ var[0]}}, щоб отримати дані про співробітникаrirani, який є менеджером. -
Використовуйте
{{ var[1].directReports[0] }}, щоб отримати дані про співробітникаJohn, який є безпосереднім підлеглим менеджера. -
Використовуйте
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}, щоб отримати значення у виглядіJohn Irani. -
Використовуйте
{{ var[0].preferredFullName }}, щоб отримати значення у виглядіRomin Irani.
-
Використання змінної JSON в HTTP-запиті
Щоб використовувати змінну JSON як тіло HTTP-запиту, спочатку скористайтеся дією Задати змінну для перетворення змінної JSON на рядок. Наприклад, у розділі Налаштування змінної для функції Задати змінну встановіть змінну jsonString зі значенням {{ jsonVariable }}.
Використовуйте цю змінну як вхідні дані для параметрів HTTP-запитів. Наприклад, у розділі Налаштування HTTP-запиту встановіть Тіло запиту як {{ jsonString }}.
Написання виразів
Більшість полів введення тексту в Flow Designer підтримують написання виразів. Вирази не є обов'язковими, але вони забезпечують потужну функціональність сценаріїв за допомогою змінних для досвідчених користувачів. Ви також можете вводити основний текст і числа в ті самі поля введення для простих ланцюжків, якщо вам не потрібні вирази.
Загорніть кожен вираз у подвійні фігурні дужки, як показано тут: {{Enter Expression}}
Наприклад, якщо ви хочете об'єднати дві рядкові змінні разом, ви повинні використовувати {{var1+var2}}. Для отримання додаткової інформації див.: https://pebbletemplates.io/.
Синтаксис шаблону Pebble
У всіх полях для вводу в конструкторі потоків використовується синтаксис виразів з відкритим вихідним кодом, який називається шаблони Pebble: https://pebbletemplates.io/.
Нижче наведено підтримувані символи в шаблонах Pebble: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Щоб ввести налаштовувані змінні у виразі, використовуйте такий синтаксис: {{variable}}
Також підтримуються логічні оператори. Для отримання додаткової інформації див. https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Рекомендуємо ознайомитися з документацією шаблону Pebble, перш ніж використовувати вирази в конструкторі потоків. Інформацію про написання виразів можна знайти в документах за адресою: https://pebbletemplates.io/wiki/.
Наприклад, у цьому разі використання за базових умов вираз перевіряє, чи номер облікового запису абонента більший або дорівнює певному значенню. Залежно від того, як вираз обчислюється для заданого виконання потоку, потік може прийняти шлях True або False.
Користувацькі фільтри Pebble
Відмітка часу періоду
За допомогою таких фільтрів Pebble можна повернути відмітку часу періоду на «Зараз» або рядок певної дати:
Відмітка часу періоду для «Зараз»:
{{ now() | epoch }} => часовий пояс UTC за замовчуванням і в секундах {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => часовий пояс UTC за замовчуванням і в мілісекундах Приклад: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829Відмітка часу періоду для певної дати:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd ГГ:хх:сс. SSS', inMillis=true) }} => нетиповий формат і в мілісекундах {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd ГГ:хх:сс. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Фенікс') }} => користувацький формат із часовим поясом і в мілісекундах Приклад: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd ГГ:хх:сс. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Фенікс') }} -> 1508455083779Перевірка виразів
Якщо поле вводу виявляє, що використовується вираз (тобто вводиться синтаксис {{ }}), у нижньому правому куті поля з'являється синя піктограма.
Натисніть синю піктограму, щоб відкрити модальне вікно, де ви можете тестувати та змінювати вираз, доки не отримаєте бажаний результат.
Модаль Тестового виразу містить наступні поля:
-
Вираз: показує вираз, який було введено початково в поле вводу з конфігурації активності.
-
Поля змінних:Кожна змінна, що використовується у виразі, має допоміжне поле, куди можна ввести значення змінної зразка. Введіть значення для кожної змінної, а потім натисніть кнопку Перевірити , щоб переглянути результати, якщо вираз виконується з введеними параметрами.
Щоб задати змінні у виразі, використовуйте лише формат {{variable name}}. Наприклад, {{NewPhoneContact.ANI}} є синтаксисом змінної.
-
Результат: Показує результат виразу після натискання кнопки Перевірити. Якщо результати відрізняються від очікуваних, змініть вираз за бажанням. Якщо ви вносите зміни в конфігурацію, натисніть « Застосувати зміни », щоб оновити вираз у конфігурації активності.
Створюйте ланцюжки та керуйте ними
Створіть ланцюжок
Створювати ланцюжки та керувати ними можна за допомогою модуля Routing Resources. Коли ви розробляєте ланцюжок, взаємодія з консультантом не може містити зворотний дзвінок ввічливості, зворотний зв'язок після дзвінка або активність сліпого переказу.
| Коли ви створюєте ланцюжок, якщо кількість вузлів перевищує 100, у вас може виникнути затримка в Flow Designer. У таких випадках ми рекомендуємо використовувати функції ланцюжка потоків і динамічних змінних, щоб розбити великий потік на легко керовані менші потоки. Для отримання додаткової інформації дивіться Ланцюжок потоків і Контакт черги. |
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потоки. | ||
| 2 |
Натисніть кнопку Створити. | ||
| 3 |
У полі Ім’я потоку введіть унікальне ім’я.
| ||
| 4 |
Натисніть Почати побудову потоку. З’явиться вікно Конструктор потоків. | ||
| 5 |
У розділі «Загальні налаштування » введіть опис ланцюжка. Цей опис не може бути змінений пізніше. | ||
| 6 |
(Необов'язково.) Налаштуйте наведені нижче параметри в розділі «Параметри перегляду».
| ||
| 7 |
Для створення ланцюжка виконайте такі завдання: |
Редагування змінних потоку
Ви не можете редагувати змінну, коли вона використовується. Ви не можете редагувати тип змінної після створення змінної.
| 1 |
На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити». |
| 3 |
Клацніть тег змінної на панелі «Властивості глобального потоку». У спливаючому вікні відображається зведена інформація про змінну.
|
| 4 |
Натисніть «Редагувати » у верхньому правому куті спливаючого вікна. |
| 5 |
Виберіть змінну, яка не використовується в ланцюжку. |
| 6 |
Внесіть необхідні зміни в ім'я змінної, опис, значення та конфігурації змінних. |
Змінення ланцюжка
Використовуйте перемикач «Редагувати », щоб редагувати ланцюжок. Якщо ви ввімкнете кнопку-перемикач, інші розробники ланцюжка не зможуть редагувати ланцюжок одночасно. Коли ви відкриваєте ланцюжок, він за замовчуванням працює в режимі лише для читання. Увімкніть перемикач Редагувати , щоб редагувати ланцюжок.
Flow Designer тепер дозволяє позначати змінні, які містять конфіденційну інформацію, як безпечні. Коли ви відкриваєте наявний ланцюжок, який містить змінні Ланцюжка, вам пропонується переглянути та позначити ці змінні як безпечні відповідно до ваших вимог. Щоб дізнатися більше про безпечні змінні, перегляньте статтю Безпечні змінні.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . З'явиться таблиця з переліком усіх наявних ланцюжків клієнтів. Таблиця містить такі поля:
| ||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити». Якщо у вибраному ланцюжку є змінні ланцюжка, з'явиться повідомлення з пропозицією позначити змінні як безпечні. Ви можете вносити зміни в ланцюжок, лише якщо ввімкнено перемикач «Редагувати ввімкнено». Якщо перемикач «Редагувати ввімкнено» вимкнено, потік з'явиться в режимі лише для читання. | ||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть кнопку Перейти Вибрати безпечні змінні , щоб відкрити діалогове вікно Редагування безпечних змінних .
| ||||||||||||||||
| 4 |
Установіть прапорці для змінних, які містять конфіденційну інформацію, і натисніть кнопку Зберегти. У вікні конструктора ланцюжків відображаються вибрані змінні зі значком замка поруч з іменами змінних. Вибраний ланцюжок відкриється в режимі лише читання. | ||||||||||||||||
| 5 |
Увімкніть перемикач Редагувати , щоб внести будь-які зміни в ланцюжок. | ||||||||||||||||
| 6 |
Відредагуйте чернетку за бажанням.
| ||||||||||||||||
| 7 |
Натисніть «Зберегти », щоб зберегти ланцюжок, якщо ви вимкнете перемикач « Автозбереження ». |
Пошук сутностей у ланцюжку
Функціонал пошуку в Flow Designer дозволяє розробникам ланцюжків шукати сутності в ланцюжку та швидко отримувати доступ до їхніх локацій. Для потоків, які є більш складними та складними, використовуйте цю можливість пошуку, щоб уникнути ручних зусиль для пошуку потрібних об'єктів.
За допомогою цієї функції пошуку ви можете шукати такі сутності в ланцюжку:
-
Назви вправ, описи та вхідні дані
-
Назви змінних
-
Вирази з камінчиків
-
Властивості течії
Ви можете знаходити та замінювати вільний текст у таких полях, як введення тексту, описи, вирази з камінчиками тощо.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок (...) поруч із ланцюжком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити». |
| 3 |
У полі пошуку, що з'явиться у верхньому правому куті, введіть ключове слово (назву діяльності, назву змінної або рядок) і натисніть клавішу Enter. Крім того, ви можете активувати поле пошуку за допомогою комбінацій клавіш: Cmd + K (для macOS) і ctrl + k (для Windows). Результати пошуку відображаються в окремій панелі пошуку в лівій частині екрана.
|
| 4 |
(Необов'язково.) Виберіть один або кілька типів сутностей зі спадного списку, щоб відфільтрувати результати пошуку. |
| 5 |
Щоб знайти та замінити текст, виконайте такі дії: |
Застосування міток версій до ланцюжка
Ми рекомендуємо вам дотримуватися найкращих практик додавання мітки версії, щоб побудувати життєвий цикл потоку на різних етапах, таких як розробка, тестування та прямий ефір, для кращого контролю під час керування виробничим потоком. Замість того, щоб вносити зміни безпосередньо в потік, ви можете опублікувати потоки за етапами, перш ніж розгорнути потік у продакшн. Ця функція допоможе вам уникнути перезапису поточного потоку у продакшн.
Публікуючи ланцюжок, ви можете пов'язати мітку версії, як-от «Live», «Test» або «Dev», із новою версією ланцюжка на додачу до назви ланцюжка. Це дає можливість прикріплювати різні версії одного і того ж потоку до різних точок входу або активності GoTo. Остання — це мітка версії за замовчуванням, яку не можна видалити з версії Flow. Ви можете застосувати будь-яку іншу мітку версії разом із найновішою.
Крім того, ви можете приєднати кілька версій одного потоку до точки входу. Під час налаштування точки входу ви можете вибрати ланцюжок разом із однією з пов'язаних з ним міток версії.
| Коли ви відкриваєте ланцюжок у режимі редагування, ви бачите опубліковану версію чернетки з останньої версії ланцюжка. Коли ви публікуєте цю чернетку, вона пов'язує з нею мітку останньої версії. У певний момент часу лише з одним ланцюжком пов'язана мітка «Остання версія». Це відповідає останній опублікованій версії ланцюжка. |
Перш ніж почати
Ви повинні опублікувати ланцюжок хоча б один раз.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити». | ||
| 3 |
Відредагуйте ланцюжок. | ||
| 4 |
Натисніть «Зберегти », щоб зберегти ланцюжок, якщо ви вимкнете перемикач « Автозбереження ». | ||
| 5 |
Увімкніть перемикач Перевірка , щоб увімкнути публікацію. | ||
| 6 |
Натисніть Опублікувати. | ||
| 7 |
(Необов'язково.) У діалоговому вікні Publish Flow введіть примітку про версію або будь-яку інформацію, якою ви хочете поділитися з іншими розробниками Flow. | ||
| 8 |
За замовчуванням найновіша вибирається як мітка версії, яка вказує на останню версію ланцюжка. Ви можете застосувати кілька міток версій до версії ланцюжка, наприклад live, dev або test, з випадаючого списку Add Version Label . Якщо певну мітку версії вже зіставлено з точкою входу, поруч із цією міткою в розкривному списку з'являється попередження про те, що мітку зіставлено з точкою входу. | ||
| 9 |
Натисніть Опублікувати. Після того, як ви виберете одну або кілька відповідних міток версій і опублікуєте, ви можете використовувати цю версію ланцюжка під час призначення точці входу. | ||
| 10 |
(Необов'язково.) Натисніть значок таймера поруч із номером версії, щоб переглянути історію версій потоку. З'явиться модальне вікно «Історія версій», яке відображає такі відомості для активних версій та інших версій ланцюжка:
Використовуйте будь-який із наведених нижче атрибутів пошуку за ключовими словами, щоб відфільтрувати таблицю.
Натисніть значок «Перегляд» будь-якого рядка, щоб переглянути ланцюжок, опублікований у вибраній версії. | ||
| 11 |
(Необов'язково.) Натисніть значок «Перегляд» будь-якого рядка, щоб переглянути ланцюжок, опублікований у вибраній версії.
|
Увімкнення або вимкнення опції автозбереження
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потоки. |
| 2 |
Щоб створити потік, натисніть Новий. Щоб змінити наявний потік, клацніть значок із трьома крапками поруч із потоком і потім Відкрити. |
| 3 |
Щоб увімкнути опцію автозбереження, встановіть перемикач Autosave (Автозбереження ) у положення ON. |
| 4 |
Щоб вимкнути опцію автозбереження: Вимкнувши опцію автозбереження, збережіть зміни вручну. В іншому випадку ви втратите зміни, внесені в потік. |
Дії з копіювання та вставлення
Як розробник потоку ви можете скопіювати та вставити дію або групу дій у той самий потік, щоб вам не довелося налаштовувати ці дії з нуля. Для цього можна вибрати одну дію або групу дій разом і повторно використовувати їх у тому самому потоці. Коли ви копіюєте дії, система дублює їх і копіює всі налаштовані параметри та посилання.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потоки. |
| 2 |
Щоб створити потік, натисніть Новий. Щоб змінити наявний потік, клацніть значок із трьома крапками поруч із потоком і потім Відкрити. |
| 3 |
Виконайте одну з таких дій: Або ви можете натиснути Ctrl + C на клавіатурі, щоб скопіювати вибрані дії, і натиснути Ctrl + V, щоб вставити вибрані дії на полотно. |
| 4 |
Розташуйте скопійовані дії відповідно до ваших вимог. |
Перевірте ланцюжок
Ви перевіряєте ланцюжок, щоб переконатися, що ви налаштували всі обов'язкові поля і що структура потоку є дійсною. Валідація не може визначити, як система виконує потік під час виконання, і не гарантує, що потік працює належним чином.
Якщо валідація пройде успішно, залиште перемикач Перевірка ввімкненим. Ви не зможете опублікувати ланцюжок, доки валідація не пройде успішно.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Виберіть ланцюжок. | ||
| 3 |
Встановіть перемикач Перевірка в положення Увімк. Почнеться валідація і у вікні з'являться помилки. Під час валідації система виводить помилки такими способами:
| ||
| 4 |
Якщо ви закрили вікно «Відомості про перевірку» і хочете відкрити його знову, натисніть кнопку «Помилки потоку». | ||
| 5 |
Необов'язково. Якщо є помилки, встановіть перемикач Перевірка в положення Вимк. Необхідно виправити помилки та перезапустити перевірку.
|
Як скопіювати ланцюжок
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно скопіювати, і натисніть «Копіювати». Ім'я скопійованого ланцюжка має такий формат: Copy_FlowName_FlowID, де Flow Name — це ім'я вихідного ланцюжка, а FlowID — унікальний ідентифікатор вихідного ланцюжка. |
| 3 |
Відкрийте скопійований ланцюжок у Flow Designer, щоб відредагувати назву. |
Експорт ланцюжка
Щоб витягти визначення потоку у вигляді JSON-файлу, скористайтеся параметром «Експорт». Пізніше ви можете імпортувати JSON-файл, щоб створити той самий ланцюжок для іншого клієнта. Щоб імпортувати ланцюжок, перегляньте статтю Імпортуйте ланцюжок.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно експортувати, і натисніть «Експортувати». |
| 3 |
У діалоговому вікні, що відкриється, виберіть «Зберегти » та натисніть «OK », щоб завантажити файл ланцюжка. Файл завантажується у вашу локальну систему з існуючою назвою файлу у форматі JSON. |
Імпорт ланцюжка
Щоб імпортувати ланцюжок у клієнт, скористайтеся опцією «Імпорт». Перед імпортом ланцюжок потрібно експортувати як JSON-файл з іншого клієнта. Щоб експортувати ланцюжок, перегляньте статтю Експортуйте ланцюжок.
| Щоб повторно використати наявний ланцюжок у тому самому клієнті, скористайтеся опцією «Копіювати». Докладнішу інформацію дивіться в розділі Копіювання потоку. |
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». | ||
| 2 |
Натисніть «Імпортувати » та виберіть файл потоку у форматі JSON у вашій локальній системі. | ||
| 3 |
Натисніть «Відкрити », щоб імпортувати файл. Ланцюжок імпортується у ваш клієнт.
|
Подальші дії
Ви можете змінити або опублікувати ланцюжок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Робота з потоками.
Публікація ланцюжка
Ви можете опублікувати ланцюжок після того, як система перевірить ланцюжок і знайде його без помилок. Ви можете використовувати опублікований ланцюжок у стратегіях маршрутизації точок входу.
Перш ніж публікувати ланцюжок, переконайтеся, що ви повністю задоволені конфігурацією та що ланцюжок підходить для використання в реальному контакт-центрі. Редагування опублікованого ланцюжка підтримується не повністю.
Кнопка «Потік публікації» вимкнена, доки перемикач «Перевірка» вимкнено. Кнопка Publish Flow залишається вимкненою, якщо в ланцюжку є будь-які активні помилки.
Коли ви натискаєте кнопку Publish Flow , з'являється вікно підтвердження Publish Flow . Перш ніж публікувати ланцюжок, переконайтеся, що всі вирази працюють і що ланцюжок поводиться належним чином.
При виникненні помилки:
-
З'явиться вікно сповіщень з ідентифікатором
відстеження таідентифікаторомпотоку. Зверніться до служби підтримки Cisco за допомогою з вирішенням помилок. Для підтримки потрібенідентифікаторвідстеження. -
Натисніть кнопку «Повторити публікацію ».
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . | ||
| 2 |
Виберіть ланцюжок. | ||
| 3 |
Натисніть «Опублікувати », щоб опублікувати ланцюжок. Якщо ланцюжок успішно опублікувався, з'явиться повідомлення з підтвердженням. | ||
| 4 |
Виберіть один із таких варіантів:
|
Як скасувати ланцюжок
Ви можете повернути поточний опублікований ланцюжок до раніше опублікованої версії. Після того, як ви вибрали попередню версію ланцюжка, ви повинні підтвердити вибір, перш ніж скасовувати ланцюжок. Коли ланцюжок успішно скасовано, вибраний ланцюжок з'являється в режимі редагування в Flow Designer з новим номером версії. Ви можете внести необхідні зміни та знову опублікувати ланцюжок.
Перш ніж почати
Ланцюжок повинен бути опублікований раніше.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із опублікованим ланцюжком і натисніть «Відкрити». З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
Натисніть Повернути . З'явиться вікно Revert Flow . Він показує всі раніше опубліковані потоки з такими деталями, як номер версії, дата та час створення, а також примітка про публікацію.
У цьому списку можна побачити до 20 записів. |
| 4 |
Виберіть ланцюжок із цього списку й натисніть « Повернути». З'явиться повідомлення про те, що ви втратите прогрес існуючого ланцюжка після відкату, і запропонує підтвердити свою дію. |
| 5 |
Натисніть Підтвердити та повернути. Під час завантаження нового ланцюжка назва кнопки змінюється на Reverting Flow . З'явиться повідомлення про те, що ланцюжок успішно скасовано. |
| 6 |
Натисніть Перейти до Потоку. Система відкриває скасований ланцюжок у режимі редагування. |
Як видалити ланцюжок
Якщо ланцюжок має статус Опубліковано, він може бути частиною конфігурації Стратегії маршрутизації. Переконайтеся, що ви знаєте, де використовується ланцюжок, перш ніж видаляти його. В іншому випадку ви можете вплинути на взаємодію контакт-центру в реальному часі.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно видалити, і натисніть «Видалити». |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити. |
Стратегії маршрутизації точок входу
Стратегія маршрутизації точки входу — це конфігурація, яка керує поведінкою маршрутизації контакту, коли контакт досягає точки входу. Коли контакт прибуває в точку входу, механізм маршрутизації перевіряє, яка стратегія маршрутизації точок входу активна в даний момент часу, і дотримується цієї конфігурації.
Розділ «Керування викликами» в конфігурації «Стратегія маршрутизації точок входу» дозволяє вибрати потік, який контролює досвід, який отримують абоненти під час взаємодії. За допомогою програми Flow Designer ви можете налаштувати наскрізний ланцюжок, який контролює як початкову обробку виклику в IVR, так і роботу з чергою після того, як контакт поставлений у чергу.
Виберіть ланцюжок у спадному меню Ланцюжок , щоб вказати ланцюжок, який керує наскрізним викликом протягом інтервалу часу, зазначеного в стратегії маршрутизації. З цього випадаючого списку доступні тільки ланцюжки, які були опубліковані в додатку Flow Designer.
Ланцюжки доступні тільки для Точок входу в телефонію. Ви не можете змінити будь-які налаштування в ланцюжку зі стратегії маршрутизації точок входу.
Стратегії маршрутизації черги
Стратегія маршрутизації черги — це конфігурація, яка керує поведінкою маршрутизації контакту, коли контакт досягає черги. Коли контакт приходить до черги, механізм маршрутизації перевіряє, яка стратегія маршрутизації активна в даний момент часу, і дотримується цієї конфігурації.
| Клієнти, які мають стратегії маршрутизації черг у Webex контакт-центрі, можуть отримати доступ до них, але не можуть створювати нові стратегії. Ми рекомендуємо всім клієнтам перевести свої конфігурації в Черги.
|
Обробка помилок
Шлях обробки помилок відображається для кожної дії, налаштованої в потоці. Ви можете налаштувати шлях обробки для тих помилок, що можуть статися під час виконання потоку. Шлях обробки помилок відображається за замовчуванням і не є обов’язковим для налаштування. Якщо не налаштувати шлях обробки помилок у дії, під час перевірки потоку з’являться сповіщення. Однак ви можете опублікувати потік за допомогою сповіщень про перевірку.
Помилки, які виникають під час виконання потоку, загалом діляться на два типи:
-
Помилки виконання дії: виникають під час функціонального виконання дії. Наприклад, помилка активності виникає, коли клієнт вводить невідповідний запис під час виконання дії в меню .
-
Системні/глобальні помилки: виникають у системі під час виконання дії. Наприклад, системні помилки виникають, коли під час виконання дії Set Variable виникає неприпустимий вираз Pebble.
-
Невизначена помилка: цей вузол помилки встановлює шлях виведення помилки, який приймає потік, коли під час виконання потоку є невизначені системні помилки. Ви можете налаштувати потік для невизначених помилок, підключивши шлях виведення цієї дії до відповідних дій.
Наведені нижче дії керування потоком не мають вузла Undefined Error (Невизначена помилка) – Start Flow (Почати потік), End Flow (Завершити потік), HTTP Request (HTTP-запит) і Parse (Аналізувати).
Якщо вузол Undefined Error (Невизначена помилка) не відображається в жодній дії, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції.
-
| Налаштуйте шляхи обробки помилок для оптимізації потоку. Якщо шлях обробки помилок не налаштовано для дії, потік використовує шлях за замовчуванням, налаштований в обробнику подій |
Ланцюжок потоків
Ланцюжок ланцюжків дає можливість пов'язувати кілька потоків. Ви можете змінити взаємодію з абонентом залежно від часу (якщо ви передаєте дзвінок у точку входу) або повторно використовувати один ланцюжок у кількох сценаріях (якщо ви передаєте дзвінок ланцюжку). Використовуйте GoTo для ланцюжка кількох потоків. Ви можете зіставляти змінні ланцюжка в різних ланцюжках, щоб забезпечити збереження даних під час наскрізних викликів.
Приклад: реєстрація на вакцинацію
Щоб охопити клієнтів, які беруть участь у кампанії з вакцинації, можна запропонувати два варіанти: один для преміум-клієнтів, а інший для звичайних клієнтів.
Коли телефонують звичайні клієнти, система передає дзвінок потоку, пов'язаному з реєстраціями в точці входу. На основі активних стратегій маршрутизації точок входу, система направляє дзвінок відповідному агенту для реєстрації загального клієнта.
Коли телефонують преміум-клієнти, система передає дзвінок іншому потоку для запису на прийом.
Відомі проблеми з ланцюжком потоків
-
Ви не можете видалити точку входу, яка використовується в ланцюжку потоків. Перш ніж видаляти точку входу, переконайтеся, що видалено всі ресурси, такі як черги та потоки, пов'язані з точкою входу.
-
Ви не можете видалити ланцюжок, який використовується в ланцюжку ланцюжків. Перш ніж видаляти ланцюжок, переконайтеся, що ви видалили всі посилання на ланцюжок, створені в ланцюжку ланцюжків.
-
Якщо примусово видалити точку входу або потік, які використовуються в ланцюжку потоків, з порталу керування, інтерфейс користувача керування потоком не перевіряє та не відображає жодних повідомлень про помилки, які б вказували на те, що точку входу або потік було видалено.
Трасування потоку
Трасування ланцюжків — це процес налагодження після дзвінка в Flow Designer, який дозволяє розробникам ланцюжків отримати уявлення про ланцюжок і переглянути шлях, який він пройшов для виклику. Ця функція також дозволяє розробникам ланцюжків переглядати всю відповідну інформацію на шляху виконання керування потоком, що допомагає налагоджувати потоки та усувати будь-які проблеми, що виникають під час виконання ланцюжка.
Якщо ви застосували кілька міток версій до ланцюжка, ви також можете відстежувати ланцюжок відповідно до цих міток версій. Докладнішу інформацію дивіться в статті Застосування міток версій до ланцюжка.
Взаємодія узагальнює та співвідносить набір дій, пов'язаних із подорожжю контактного партнера через контакт-центр. Ідентифікатор взаємодії – це унікальний ідентифікатор, згенерований системою, який ідентифікує певну взаємодію. Ідентифікатори взаємодії пов'язують шлях взаємодії різними шляхами, що спонукає вас визначити сценарії відмови та шляхи відмови активності для усунення несправностей виконання.
Ви можете використовувати трасування потоку для перегляду різних шляхів керування викликами після виконання потоку у продакшн. Це забезпечує перевірку всіх налаштувань активності та інших залежних конфігурацій ланцюжка для успішного виконання ланцюжка.
Перш ніж почати
Ви повинні публікувати та виконувати ланцюжок, щоб було встановлено хоча б одну взаємодію. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення ланцюжків і керування ними.
| 1 |
На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти . |
| 2 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно змінити, і натисніть «Відкрити». |
| 3 |
Натисніть кнопку Налагодити. З'явиться панель «Взаємодії ». У таблиці відображаються останні 100 взаємодій для потоку. У таблиці можна побачити такі деталі:
|
| 4 |
(Необов'язково.) Використовуйте опцію пошуку, щоб відфільтрувати список за такими параметрами пошуку:
|
| 5 |
Виберіть Взаємодію з таблиці. Вибраний шлях дії буде виділено на полотні. Відкриється нова вкладка, яка відображає послідовність дій, виконаних під час взаємодії. На ньому видно такі деталі:
Ви можете вибрати кілька взаємодій, які відкриватимуться в окремих вкладках. |
| 6 |
Виберіть дію, щоб переглянути такі відомості:
|
| 7 |
(Необов'язково.) Натисніть значок копіювання ( |
Коди помилок Flow Designer
Flow Designer повертає коди помилок, щоб показати характер або причину помилки. Скористайтеся наведеною нижче таблицею, щоб визначити помилку та її опис.
|
Код помилки |
Опис |
|---|---|
|
ФК1001 |
Проточну версію не знайдено. Оновіть сторінку або створіть новий ланцюжок. |
|
ФК1002 |
Початок активності не знайдено. Оновіть сторінку або створіть новий ланцюжок. За умовчанням активація «Почати» з'являється, коли ви створюєте новий ланцюжок. |
|
ФК1003 |
Один або кілька потоків подій не мають валідного початку. Додавайте обробник подій на початок кожного ланцюжка подій. |
|
ФК1004 |
Всі гілки, що не є подіями, повинні вести до кінцевого вузла. |
|
ФК1005 |
Одна з конфігурацій змінної є недійсною. Для кожної змінної переконайтеся, що налаштований тип даних і значення змінної сумісні. |
|
ФК1006 |
Один або кілька портів в активності не підключені. Переконайтеся, що всі порти підключені до іншого виду діяльності через посилання. |
|
ФК1007 |
Додайте опис вправи. |
|
ФК1008 |
Деякі змінні мають однакові назви. Переконайтеся, що всі змінні мають унікальне ім'я. |
|
ФК1009 |
Вираз неприпустимий. |
|
ФК1010 |
Умова недійсна. |
|
ФК1011 |
Зв'язок в Основному потоці розірвано. Видаліть посилання, щоб виправити помилку. |
|
ФК1012 |
Зв'язок у Потоці подій розірвано. Видаліть посилання, щоб виправити помилку. |
|
ФК1013 |
Ця активність використовується в декількох Потоках подій. Потоки подій не можуть мати спільних активностей і повинні мати унікальний початок і кінець. |
|
ФК1014 |
Черговий контакт повинен припинити потік. Вихідне з'єднання може підключатися лише до активності End Flow. |
|
ФК1015 |
Одне або кілька полів у вправі налаштовано неправильно. Дотримуйтесь вимог кожного поля, щоб виправити всі помилки та ввести коректні вхідні дані. |
|
ФК1016 |
Інший користувач створив ланцюжок, який конфліктує з назвою ланцюжка. Відредагуйте назву ланцюжка, щоб зробити його унікальним. |
|
ФК1017 |
Вправа має стрілки, які походять від неї і вказують на неї. |
Для отримання додаткової інформації про помилки GraphQL Server див. https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
Моніторинг дзвінків
Модуль «Моніторинг дзвінків» дозволяє авторизованим користувачам безшумно контролювати будь-який активний дзвінок, яким керує служба Webex Contact Center у будь-який час, на будь-якому об'єкті, і перевіряти, чи обслуговуються клієнти професійно. Авторизовані користувачі також можуть створювати розклади моніторингу, навчати оператора, який підключений до виклику, надаючи коментарі, які може чути лише оператор, і втручатися в дзвінки за потреби.
Огляд моніторингу
Модуль Webex Contact Center Call Monitoring дозволяє менеджерам контакт-центрів контролювати якість послуг, що надаються в їх багатоджерельних контакт-центрах. За допомогою спрощеного веб-інтерфейсу авторизовані користувачі можуть вибрати комбінацію з однієї або декількох черг, сайтів і команд, а також конкретного агента, якого вони хочуть контролювати. Після введення цих критеріїв система розміщує запит на моніторинг наступного дзвінка, який збігається з комбінацією всіх критеріїв при розподілі дзвінка на цільовий сайт. Моніторинг може здійснюватися на постійній, одноразовій (ad hoc) або за розкладом, і авторизовані користувачі можуть відстежувати дзвінок, який вже триває.
Аудіо для виклику передається через вхідний телефонний дзвінок за допомогою номера телефону, пов'язаного з користувачем, який здійснює моніторинг. Авторизовані супервайзери можуть навчати агента під час підключеного дзвінка, надаючи коментарі, які може почути лише оператор і може втрутитися в дзвінок і стати частиною розмови між оператором і клієнтом.
Зверніть увагу на наступне:
-
Ви не можете одночасно робити запит на безперервний моніторинг і спеціальний запит для однієї цілі.
-
Якщо запланований запит і безперервний запит робляться для однієї цілі, безперервний запит має пріоритет. Коли безперервний запит призупинено або скасовано, запланований запит вмикається.
-
Якщо запланований запит і спеціальний запит зроблено для однієї цілі, пріоритет має спеціальний запит. Коли спеціальний запит скасовано або завершено, запланований запит вмикається.
-
Якщо ви вийдете з порталу керування, коли запит на моніторинг ще активний, з'явиться повідомлення про те, чи потрібно скасувати запит на моніторинг або продовжити моніторинг.
Якщо вибрати Так , усі активні запити на тимчасове або безперервне відстеження скасовуються після виходу з системи. Усі заплановані запити призупинено.
Моніторинг дзвінків
Сторінка «Моніторинг викликів» надає інтерфейс для безперервного або одноразового моніторингу виклику.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть «Моніторинг викликів». | ||||||||||
| 2 |
На панелі «Фільтр моніторингу» вкажіть одну або кілька черг, сайтів, команд і агентів, які потрібно відстежувати. Якщо для списку черги, сайту, групи або агента встановлено значення Усі, він включатиме лише сутності, до яких у запиті є доступ. | ||||||||||
| 3 |
У полі «Номер зворотного дзвінка» введіть номер телефону та натисніть «Зареєструватися». Якщо вам потрібно оновити номер, введіть новий номер зворотного виклику та натисніть Оновити. Введіть номер зворотного дзвінка в одному з наступних форматів:
| ||||||||||
| 4 |
Щоб цей сеанс моніторингу не відображався на порталі керування для інших користувачів, установіть прапорець Використовувати невидимий режим . | ||||||||||
| 5 |
Виберіть один із варіантів у таблиці нижче, щоб надіслати запит на моніторинг викликів.
Ваш запит з'явиться в списку Monitor Requests разом з будь-якими запитами, що очікують на розгляд від інших агентів. Відстежуваний виклик з'явиться у списку «Виклики, що відстежуються». Для отримання додаткових відомостей про сторінку "Моніторинг викликів" перегляньте статтю Перегляд інформації про моніторинг викликів. | ||||||||||
| 6 |
Якщо у вашому профілі користувача є авторизація, ви можете натиснути кнопку «Тренер » або «Врізатися » в колонці «Дія », щоб навчити агента або втрутитися в контрольований дзвінок. Для отримання детальної інформації дивіться статтю Barge in on a Call. | ||||||||||
| 7 |
Коли дзвінок завершиться, натисніть кнопку Стежити за наступним викликом , щоб відстежувати наступний виклик у черзі. Крім того, якщо ви виберете опцію «Безперервний монітор », система надішле вам наступний дзвінок у черзі. | ||||||||||
| 8 |
Натисніть Скасувати , щоб скасувати моніторинг для цього запиту. Якщо вибрано «Безперервний монітор», натисніть кнопку «Пауза », щоб тимчасово зупинити вхідні виклики. Ви можете натиснути кнопку Відновити , щоб відновити моніторинг викликів.
|
Навчити агента
Якщо у вашому профілі користувача ввімкнено функцію Whisper Coach, ви можете поговорити з агентом, за яким стежать, щоб клієнт не почув його.
-
Сеанс коучингу триває, навіть якщо дзвінок переведено на іншого оператора, доки дзвінок не закінчиться або не буде переведений на інший номер (передача агента на DN).
-
Якщо навчений агент консультується з іншим оператором, ви чуєте музику на утриманні та не можете продовжувати тренування оператора, доки абонент не буде знято з утримання.
Навчаючи агента, ви можете втрутитися в дзвінок, якщо у вашому профілі користувача ввімкнено функцію Barge In.
Щоб мовчки навчити агента:
| 1 |
Під час відстеження виклику (як описано в розділі Відстеження викликів) і виклик підключено до оператора, натисніть кнопку Тренер. Не натискайте «Тренер», якщо дзвінок очікує в черзі після переведення оператором в іншу чергу. Це призводить до того, що ваш запит тренера зазнає невдачі. Кнопка «Тренер» недоступна, коли оператор переводить дзвінок на інший номер (DN-переказ). |
| 2 |
Надайте усні інструкції агенту. |
| 3 |
Щоб відсторонитися від дзвінка, покладіть слухавку. Дзвінок буде видалено зі списку «Виклики, що відстежуються». |
Приєднуйтесь на дзвінок
| 1 |
Поки ви відстежуєте або тренуєте дзвінок, і дзвінок з'єднано з оператором (а не очікування в черзі), натисніть кнопку «Втрутитися». Ви відразу ж підключаєтеся до дзвінка. Кнопка Barge In зникає зі сторінки. |
| 2 |
Щоб відсторонитися від дзвінка, покладіть слухавку. Дзвінок буде видалено зі списку «Виклики, що відстежуються». |
Перегляд інформації про моніторинг дзвінків
Щоб переглянути інформацію про моніторинг викликів, на панелі переходів порталу керування натисніть кнопку Моніторинг викликів
На сторінці «Моніторинг викликів» відображаються такі дані:
-
Елементи керування запитом сеансу моніторингу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Моніторинг викликів.
-
Діаграма активних викликів і викликів у чергу для черги, яка наразі вибрана на панелі фільтрів моніторингу в лівій частині сторінки.
-
Таблиця Моніторинг запитів/викликів, що відстежуються, у якій відображаються два списки, описані в наступних розділах.
Якщо змінити розмір вікна «Моніторинг викликів» до дуже вузького розміру, у нижній частині вікна відобразиться таблиця «Моніторинг запитів/викликів, що відстежуються». Може здатися, що таблиця відсутня, але її можна побачити, якщо прокрутити до нижньої частини вікна.
Список дзвінків, що відстежуються
У списку «Виклики, що відстежуються» відображається інформація про всі виклики, які наразі відстежуються на підприємстві.
| Коли відстежуваний дзвінок переадресовується на певний номер телефону (передача з агента на DN), він видаляється зі списку «Виклики, що відстежуються», і, таким чином, кнопки «Тренер» і «Вриватися» стають недоступними. |
|
Стовпець |
Опис |
|---|---|
|
Черга |
Черга, на яку надійшов дзвінок. |
|
Об’єкт |
Місцезнаходження контакт-центру, на яке було розподілено дзвінок. |
|
Команда |
Команда, якій було передано дзвінок. |
|
Оператор |
Ім'я оператора, за яким ведеться спостереження, або числовий ідентифікаційний код, якщо на дзвінок відповідав ресурс команди, що базується на потужності, а не агент Webex контакт-центру. |
|
Статус моніторингу |
Статус моніторингової сесії:
|
|
Ім'я керівника |
Ім'я особи, яка стежить за дзвінком. |
|
Номер супервайзера |
Номер телефону людини, яка стежить за дзвінком. |
|
Тривалість (мм:сс) |
Кількість хвилин і секунд з моменту дзвінка. |
|
Дія |
Кнопки, які ви можете натиснути, щоб направити тренера або втрутитися в виклик, який відстежується, якщо це дозволено вашим профілем користувача. |
Список запитів на моніторинг
У списку «Запити на моніторинг» відображається інформація про всі запити на моніторинг на підприємстві.
Якщо запит на моніторинг містить кілька черг, сайтів, команд або агентів, ви можете відобразити їх список у спливаючій підказці, навівши курсор миші на значення в стовпці «Черга», «Сайт», «Команда» або «Агент».
|
Стовпець |
Опис |
|---|---|
|
Тип запиту |
Типи запитів:
|
|
Черга |
Черги, включені в запит. Якщо включено кілька черг, можна відобразити їх список, навівши вказівник миші на значення, що відображається у стовпці. |
|
Об’єкт |
Сайти, включені в запит. Якщо включено кілька сайтів, можна відобразити їх список, навівши вказівник миші на значення, що відображається у стовпці. |
|
Команда |
Команди, включені до запиту. Якщо включено кілька команд, ви можете відобразити їх список, навівши вказівник миші на значення, що відображається в стовпці. |
|
Оператор |
Агенти, включені в запит. Якщо включено кілька агентів, ви можете відобразити їх список, навівши вказівник миші на значення, яке відображається у стовпці. |
|
Статус моніторингу |
Статус моніторингової сесії:
|
|
Ім'я керівника |
ПІБ особи, яка подала запит. |
|
Номер супервайзера |
Номер телефону особи, яка подала запит. |
|
Дія |
Кнопки, які можна натиснути, щоб призупинити, відновити або скасувати запит на моніторинг. |
Робота з графіками моніторингу
Сторінка «Розклади моніторингу » в модулі «Моніторинг викликів» дозволяє авторизованим користувачам планувати запити на моніторинг викликів у певний час доби або тижня. Зверніть увагу на наступне:
-
Якщо інше не дозволено вашим профілем користувача, ви можете переглядати та редагувати лише ті розклади моніторингу викликів, які ви створили.
-
Час початку та завершення, зазначений у розкладі моніторингу викликів, використовується час підприємства. Однак дзвінки відстежуються за місцевим часом. Обов'язково враховуйте це, коли вказуєте час початку та завершення у своїх розкладах моніторингу.
Створення або редагування розкладу моніторингу
Щоб створити новий розклад моніторингу або змінити існуючий:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть викликів». | ||||||||||||||||||
| 2 |
Щоб створити новий розклад:
| ||||||||||||||||||
| 3 |
Щоб скопіювати або відредагувати наявний розклад у поданні списку, натисніть кнопку трьох крапок поруч із розкладом у списку та виберіть «Копіювати » або « Змінити». | ||||||||||||||||||
| 4 |
На сторінці, що з'явиться, вкажіть відповідні параметри, як описано в наступній таблиці:
| ||||||||||||||||||
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
Активація або деактивація розкладів моніторингу
Ви можете активувати або деактивувати розклад моніторингу, відредагувавши поле Статус у налаштуваннях розкладу, або натиснути кнопку у вигляді списку Розклади моніторингу наступним чином:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть викликів». |
| 2 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із розкладом у списку та натисніть «Активувати» або « Деактивувати ». |
Експорт списку розкладів моніторингу
Щоб експортувати список розкладів моніторингу до засобу аналізу даних, наприклад Microsoft Excel, виконайте такі дії:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть викликів». |
| 2 |
У поданні списку натисніть кнопку Дія у верхньому правому куті заголовка сторінки та виберіть Excel або CSV. |
| 3 |
У діалоговому вікні, що відкриється, натисніть кнопку Відкрити , щоб відкрити файл, або кнопку Зберегти, перейдіть до каталогу, у якому потрібно зберегти файл, і натисніть кнопку Зберегти. |
Як видалити розклад моніторингу
Щоб видалити розклад моніторингу:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть викликів». |
| 2 |
У поданні списку натисніть кнопку з трьома крапками поруч із розкладом у списку та натисніть кнопку Видалити. |
| 3 |
Натисніть Так , щоб підтвердити видалення. |
Запис викликів
Додатковий модуль запису дзвінків дозволяє авторизованим користувачам записувати будь-який активний дзвінок, яким керує Webex Контакт-центр.
Авторизовані користувачі можуть створювати графіки запису з певним періодом часу. Виберіть чергу, групу, сайт і агента, для яких потрібно записувати голосові виклики. Після цього система починає записувати дзвінки, які відповідають критеріям.
Ви також можете записувати дзвінки після отримання згоди клієнта та налаштовувати цей параметр на рівні потоку. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування записом. Конфігурація запису рівня потоку матиме пріоритет над будь-якою іншою конфігурацією запису.
Оскільки ви не можете визначити загальну кількість вхідних викликів і кількість дзвінків, які потрібно записати, Webex Контакт-центр використовує прогнозне моделювання, щоб вирішити, які виклики записувати. Моделі включають генератор псевдовипадкових чисел (PRNG) або детермінований генератор випадкових бітів (DRBG). Точність у відсотку записаних дзвінків зростає зі збільшенням кількості контактів.
| Незалежно від тривалості запису розмови, перші дві години запису кожного дзвінка доступні в Webex Контакт-центрі. |
Записи щодня передаються до сховища записів вашого підприємства через захищену зашифровану віртуальну приватну мережу (VPN). Сховище записів — це окремий сервер, розміщений у вибраному вами місці на вашому підприємстві, наприклад, у приміщенні контакт-центру або на об'єкті даних. Ваше підприємство має повний контроль над тривалістю зберігання цих записів.
Записи мають стандартний формат .wav, і лише авторизовані користувачі можуть отримати доступ до цих записів безпосередньо та переглянути їх за допомогою стандартних сторонніх утиліт. Зовнішні адміністратори або адміністратори-партнери не можуть завантажувати або відтворювати ці записи.
Ви також можете використовувати функції додаткового модуля керування записами контакт-центру Webex для пошуку та відтворення записаних файлів.
|
|
Запис сегментів
Запис сегментів – це функція, яка дозволяє записувати взаємодії в окремих, дискретних сегментах на основі певних умов або тригерів. Це корисно для забезпечення моніторингу відповідності та управління якістю. У контексті запису сегментів є кілька відмінностей між класичною медіаплатформою та медіаплатформою наступного покоління, які виділені в наступній таблиці:
|
Функція |
Класична медіаплатформа |
Медіаплатформа нового покоління |
|---|---|---|
|
Ім'я файлу сегмента | У форматі combined-n.wav | У форматі <RecordingId>-segment.wav |
|
Робота з музикою на утриманні (MoH) | Чутно запис сегментів | У сегментних записах під час МОЗ замовкає, тоді як об'єднані записи зберігають МОЗ. |
|
Позначення каналу | Канал 1 призначається Агенту, а Канал 2 – усім іншим сторонам у фрагментних записах | Канал 1 призначається абоненту, а канал 2 – усім іншим сторонам у записах сегментів |
Створення або редагування розкладу записування
Щоб створити або змінити розклад запису викликів:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть модуль «Запис викликів». | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
На сторінці «Розклади записування» виберіть чергу з розкривного списку «Черга ». Відображаються всі розклади запису викликів для цієї черги. Звідси ви можете:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Щоб створити новий розклад:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Щоб скопіювати або відредагувати наявний розклад, у поданні списку натисніть кнопку з трьома крапками поруч із розкладом у списку та виберіть команду Копіювати або Змінити. | ||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На сторінці, що з'явиться, укажіть відповідні параметри, як описано в таблиці нижче, і натисніть кнопку Зберегти.
|
Видалення розкладу записування
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть модуль «Запис викликів». |
| 2 |
На сторінці «Розклади записування» виберіть чергу з розкривного списку «Черга ». |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із розкладом у списку та натисніть кнопку Видалити. |
Додатковий модуль Webex Contact Center Recording Management дозволяє авторизованим користувачам шукати та відтворювати аудіофайли, записані за допомогою функції запису дзвінків Webex Contact Center. Крім того, авторизовані користувачі можуть створювати теги, які можна призначати аудіофайлам для використання в якості критеріїв пошуку, вказувати, які змінні CADglobal (раніше відомі як CAD) зберігати разом із записами, а також переглядати останні дії в управлінні записами.
| Для видалених об'єктів конфігурації опція фільтрації даних за іменами видалених об'єктів буде недоступна. Рекомендовано запитувати та отримувати дані за діапазоном дат. Набір результатів міститиме подробиці викликів, оброблених для тих об'єктів конфігурації, які було остаточно видалено. |
Пошук і відтворення записів
Щоб знайти та відтворити запис:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть «Керування записами». За замовчуванням на сторінці пошуку відображаються записи за попередні 13 місяців з поточної дати. Для пошуку за певними критеріями використовуйте такі поля пошуку на лівій панелі, щоб відфільтрувати записи:
| ||||||||||
| 2 |
Щоб відфільтрувати список за додатковими критеріями, натисніть кнопку «Розширений пошук ». У діалоговому вікні, що з'явиться, можна відфільтрувати результати пошуку за тривалістю запису та атрибутами виклику.
| ||||||||||
| 3 |
Натисніть кнопку «Пошук » для пошуку. Якщо критерії пошуку збігаються, то на сторінці результатів пошуку відображаються записи. | ||||||||||
| 4 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із записом. З'являються такі варіанти:
|
Призначення та видалення тегів
Ви можете призначити один і той самий тег кільком записам, а також призначити кілька тегів окремому запису.
Щоб призначити тег запису або вилучити тег із запису:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть «Керування записами». |
| 2 |
На сторінці «Пошук » виконайте пошук записів, яким потрібно призначити теги або видалити з них, як описано. |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками поруч із записом у списку на сторінці результатів пошуку та виберіть пункт Теги. У верхній частині діалогового вікна, що відкрилося, праворуч відображається список тегів, призначених запису, а зліва - список доступних тегів. |
| 4 |
Щоб призначити тег запису, виберіть тег у списку ліворуч і натисніть кнопку Призначити тег , щоб перемістити його до списку праворуч. |
| 5 |
Щоб видалити тег із запису, виберіть тег у списку праворуч і натисніть кнопку «Вилучити тег », щоб перемістити його до списку праворуч. |
| 6 |
Завершивши, натисніть кнопку Зберегти. |
Атрибути пошуку
Сторінка Керування записами> Атрибути пошуку надає доступ до елементів керування, за допомогою яких можна виконувати завдання, описані в таких розділах:
Створення та експорт тегів
У розділі «Теги» на авторизовані користувачі можуть створювати та експортувати список тегів, які можна призначити записам (див. розділ «Призначення та видалення тегів»).
Щоб створити тег або експортувати його список:
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 2 |
У розділі «Теги» на сторінці, що з'явиться, виконайте одну з наведених нижче дій.
|
